外国人観光客の基礎知識外国人観光客対応の基礎外国人観光客の行動と必要な情報では、日本を訪れた外国人観光客は滞在中にどんなことをしているのでしょうか。下のグラフは、東京を訪れた外国人観光客の行動についてのアンケート結果です。大多数の人が食事やショッピング、街歩きなど、日本や東京を肌で触れることをしています。ほかにも、観光地や景勝地を回ったり、テーマパークやアミューズメントを楽しんだりなど、活動的に過ごしています。それ〈 訪都中に行った活動 〉〈 訪問した場所 〉87.6日本食を楽しむ日用雑貨、化粧品、食品、菓子類のショッピング65.662.8

浅草49.9

銀座48.9服・服飾雑貨のショッピング56.2秋葉原伝統建築の見学54.7

渋谷電気製品のショッピング31.6東京駅周辺・丸の内・日本橋その他のショッピング31.0

上野27.157.7新宿・新大久保43.940.337.935.333.2原宿・表参道・青山ウォーターフロント、夜景などの探索23.3お台場・東京湾日本食以外の料理を楽しむ22.5

池袋30.321.7テーマパーク、レジャー施設で遊ぶ20.0六本木・赤坂最新の日本文化に触れる18.5

築地自然を感じる17.7

品川11.7美術館・博物館の探索16.6新橋・汐留10.610.3伝統文化の見学19.216.6吉祥寺・三鷹6.4恵比寿・代官山

6.25.67.7墨田・両国伝統文化の体験7.3八王子・高尾山2.8

蒲田1.5伊豆諸島・小笠原諸島0.9その他2.5無回答0.7スパ・エステスポーツをする・観戦する

4.4
2.112.1

その他無回答0.4困ったときは室内型アミューズメント施設で遊ぶ付加価値を付ける14.6ナイトライフを楽しむ業種別会話シート・アンサーシート高層ビル、近代的な街並み・景観・建築物の探索宿泊施設での滞在を楽しむ業種別外国人対応らに関連した情報の収集は、行き先について詳細がわかるホームページやSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）と呼ばれるインターネットを介した情報交換が主流です。

（単位：％）出典：東京都「平成27 年度国別外国人旅行者行動特性調査報告書」（ 2016.9）6外国人観光客が日本で困ったことホームページなどで行き先の情報を検索したり、実際に行った人の紹介記事を読んだりと、外国人観光客にとって情報収集の手段で最重要となるのがインターネットです。日本では、都市部を中心に情報網の整備は進んでいますが、インターネットを自由に利用できる環境は、諸外国に比べ必ずしも整備が進んではいません。また、言語表記やコミュニケーションなど言葉の壁を感じている人も多くいます。
旅行中に困ったこと（複数回答）無料公衆無線 LAN 環境28.7SIM カードの購入7.4モバイルWi-Fi ルーターのレンタル8.8クレジット/デビットカード利用13.6ATMの利用6.7

両替16.8多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）23.6施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない32.9入国手続き7.4公共交通の利用18.4鉄道の割引きっぷ災害、けが、病気の際の医療機関、海外旅行保険10.63.0観光案内所の利用や観光地での案内宿泊施設や空港などへの荷物の配送サービス

4.73.2飲食店、宿泊施設の情報の入手・予約7.1観光地におけるツアー、旅行商品（情報入手、種類等）3.9トイレの利用・場所・設備4.5その他2.9困ったことはない出典：総務省・観光庁「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（2017.2）

30.1（単位：％）世界のクレジットカード事情と日本の対応クレジットカードでの決済が主流となっている諸外国に比べ、日本はどちらかといえば「現金主義」が色濃く残っています。
しかし、施設や店舗でカードが利用できないからではないのです。実際、上のグラフで見ても、カード利用に対して困ったと回答した人は13.6%です。環境整備の進展を考えると、ポイントは、「ここではこのカードが使えます」を外国人観光客向けにしっかりアピールすることかもしれません。

11●東京ではに「FREE_Wi-Fi_and_TOKYO」という無料Wi-Fiサービスを実施しています。都内の公園や庭園、美術館、博物館など人が多く集まる60のスポット（平成29年3月14日現在）に、Wi-Fiスポットを設置し、共通の手続きで利用できるのが特徴。
さらに、交通機関や行政（区）のフリーWi-Fiサービスとも提携し、一度の登録で全てのサービスの利用が可能となっています。詳しい利用方法や設置スポットなどは、FREE_Wi-Fi_and_TOKYOのホーム外国人観光客対応の基礎繁華街を中心に公衆無線LANの整備が進められていますが、東京都でも外国人旅行者と当該施設利用者のインターネット利用の利便性向上を目的外国人観光客の基礎知識外国人向け無料公衆無線LANの設置状況ページをご覧ください。
HP：http://www.wifi-tokyo.jp/●店舗ではて、入会（会費不要）すれば機器類をリーズナブルな価格で導入できるなどのメリットがあります。

付加価値を付ける大手コンビニやカフェなど街中で多くの人が利用する店舗でも、無料Wi-Fiの整備は進んでいますが、ほとんどの店舗では、セキュリティ面の確保が優先されているため、事前登録が必要です。個人店舗での無料Wi-Fi化を図るなら、「 FREESPOT（フリースポット）」を導入するという手段があります。現在、認知の拡大と拠点の拡張を目的とした「拡大サポーター」を募集してい業種別会話シート・アンサーシート東京都交通局（都営地下鉄、都営バス）をはじめ、JR東日本や東京メトロ、私鉄各線などでは、ターミナル駅を中心に駅構内での無料Wi-Fiサービスがスタートし、提供エリアの順次拡大を図っています。都営地下鉄では、駅構内だけでなく4路線の車内での利用も可能となるよう準備を進め、2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催までに、すべての編成への導入をめざしています。
また、上記の「FREE Wi-Fi &TOKYO」とのアプリレス連携も実現し、利用者の利便性はさらに高まっています。

業種別外国人対応●公共交通機関では困ったときは12スムーズなコミュニケーションを図るために①笑顔とツールの活用●笑顔とツールの活用で「好印象」を与える人の第一印象が決まるのは、5秒とも20秒ともいわれています。入店されたお客様に良い印象を最初に与えることは、接客の基本です。
「清潔感」と「笑顔」が人の感情にプラスに作用することはいうまでもないことです。それは人対人の関係ばかりではありません。一歩足を踏み入れたときのお店の印象も同じなのです。きれいで落ち着いた雰囲気を嫌う人はいません。
この第一印象でのイメージは、その後のコミュニケーションにとても大切になってきます。最初に与えられた印象が、その後にまで影響を及ぼすことを心理学的には「初頭効果」といいます。
さて、良い第一印象を与えられたら、次はコミュニケーションです。
といっても、外国語でのコミュニケーションは……というケースは多いと思います。そんなときに役立つのが、文字を指さしながら意思を伝える会話集のようなツールです。
日本語と英語や中国語などを併記し、その会話シートを使ってこちらが伝えたいこと、お客様が望んでいることを指し示すことで相互の理解を深めるのです。そのときに、からだ全体をお客様のほうへ向けることで“あなたを受け入れています”という意思を相手に与え、それによってさらに印象が良くなる効果があります。

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業種別外国人対応業種により異なるニーズとターゲットを的確に捉え、最適な対応を考えるホテル旅館・簡易宿泊業●日本の現状大手広告代理店の調査によれば、アジア圏を中心とした外国人観光客の興味・関心や目的が、ショッピングや食事といったところから体験型へシフトしつつあるそうです。その背景には個人観光客のリピーター増があるようです。
初の訪日時はパック旅行などを利用していた人が、自分たちで旅行プランを立て、体験型のアクティビティに参加するようになります。宿泊先の確保も「自らの手で」となれば、受け入れる体制はそこから整備しておく必要があります。
とりわけ、個人や少人数のグループ旅行者は、宿泊にかかるコストを抑えて、観光にその費用を回そうという傾向にあります。
現在、大手旅行会社だけでなく、インターネットで条件や価格を比較しながら予約ができるサイトなどがいくつもあり、予約に関する外国人対応は整いつつあります。
しかし、すべての宿泊施設にそれが及んでいるわけではありません。
とくに簡易宿泊業については、ニーズはあるものの受け入れ体制が整っていないケースも見受けられます。個々の施設での対応だけでなく、同業者との連携を図りながら、受け入れ体制を強化していくことが、外国人観光客の取り込みの最善策かもしれません。

21外国人観光客の基礎知識旅館･ホテル等宿泊施設に対するインバウンド対応促進支援都産業労働局と公益財団法人東京観光財団では、宿泊施設が行う施設案内表示やホームページの多言語化、客室の和洋室化、トイレの洋式化、無線LAN環境の整備等の外国人旅行者の受入環境整備の取組を平成28年度から補助対象を大幅に拡大して支援しています。
観光部各種助成金」で検索）を参照くだ業種別会話シート・アンサーシート旅館等の空室有効活用（クラウド等を活用した空室状況等の情報提供体制の強化支援）観光庁などが中心となって進めている「明日の日本を支える観光ビジョン構想会議」が平成28年3月策定したビジョンでは、ホテル旅館の需要拡大に対応するため「クラウド」等のICTを利用して空室状況等を提供するサービスについて支援し、宿泊業の生産性向上を図っていくこととしています。

業種別外国人対応詳しくはホームページ（「東京都さい。

外国人観光客対応の基礎●実施例・対応例付加価値を付ける困ったときは22ホテル旅館・簡易宿泊業●実施例・対応例飲食店との提携･連携による日本食の提供レストランなどの飲食施設を備えていない宿泊施設でも、近隣の飲食店との提携で、それらは可能になります。
「こういったものが食べられる」と紹介し、そのお店を訪れた旅行者に「宿泊先でこんなところがある」といった補完関係が成立します。
自施設とお店がわかるような近隣マップを用意しておけば、お店を紹介する際にも説明しやすいですし、利用者の方も迷うことがなくなります。
和内装の説明（客層に応じた外国語表記）外国人旅行者にとって和に触れる機会は、やはり日本に来て楽しみたいことの1つ。
しかし、ただあるだけでは印象に残りません。もし、和室があるなら、襖や障子、床の間などそこにあるものを説明するようなプレートを用意したいところ。そうすることで文化を知ってもらうことにつながりますし、合わせて使用方法や注意事項なども書き添えることができます。単なるアナウンスだけでない、心ばかりのおもてなしこそ日本式サービスなのかもしれません。
（注）飛び込みの外国人客に対応するため、料金表やサービスの内容を外国語で用意しておくと良いでしょう。

23外国人観光客の基礎知識●日本の現状旅先で理容室や美容室を利用するケースは決して多くはありません。その要因は、言葉によるコミュニケーションの不安や料金・サービスなど不明な点が多いことが挙げられるでしょう。ならば、それらの不安をなくすためのものを用意しておくことで、改善できる写真などを多用したスタイルブックでの提案お客 様がどんなスタイルを要 望されているのか、会話で聞き出すには相応の会話力が求められます。そうした不安や負担を少しでも軽くするために重宝するのが、スタイルブックです。写真やイラストに、長さや施術方法などを記載してお英語対応可を示すステッカー（港区）で表記したステッカーを掲出しています。
カットやパーマなど通常のメニューに加え、フェイシャルやエステティックなど、実施しているメニューを掲載することで差別化を図ることができます。

困ったときは東京都港区では英語でおもてなしすることに焦点をあてた「港区商店街等英語対応力向上支援事業」を実施しています。
ある美容サロンでは、この事業を利用して店頭に英語表記を示すことで「英語対応可」であることを知らせるだけでなく、店舗の特徴を端的にキーワード付加価値を付けるけば、それを見ただけでどんな仕上がりになるのか、よりイメージしてもらいやすくなります。スタイルブックは、冊子の体裁だけでなくタブレットなどの端末を利用するのも良いでしょう。

業種別会話シート・アンサーシート●実用例・対応例業種別外国人対応こともあります。理容・美容は生活に密着したサービスであることを考えると、旅行者だけでなく近隣に住む外国人居住者もターゲットになり得ます。そうした人たちを顧客として獲得するには、「 外国語での応対が可能」な店舗であることを、看板や窓など外から見てわかるところに掲出するなどの方法も有効でしょう。

外国人観光客対応の基礎理容･美容業（注）料金表やサービスの内容、施術時間などを外国語で用意しておくと良いでしょう。

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興行●日本の現状日本で封切られる外国映画のほとんどが欧米のもので、「 原語プラス日本語字幕」か「日本語吹き替え」のいずれかです。日本映画は、外国語字幕や吹き替え版はないのが現状ですが、多言語で字幕表示可能なメガネ型端末等の準備が進められています。演劇等では外国語による解説を場内の専用機器で提供しているケースもありますが、一部の劇場で実施されているに過ぎません。ただ、日本のアニメは海外でも人気のコンテンツで、ファンも多数います。そうした人たちを呼び込む起爆剤となる可能性を秘めているということもできるでしょう。
また、母国で日本語を学習している人には、日本語の映画が良いテキストになることもあるようです。

25外国人観光客の基礎知識●日本の現状衣 類を預ける期 間 が 発 生するうえ、同所を再度訪問する必要があるため、長期で一定の場所に滞在する旅行者に限られてしまう現状があります。顧客ターゲットを旅行です。それらを外国語で表示することで解決し、コミュニケーション不足によるトラブルを未然に防ぐことができます。

付加価値を付ける受付、精算などについての多言語表記外 国 人 のお 客 様 にとっての 不 安は、利用システムや費用、仕上がりまでの日数などがわからないこと業種別会話シート・アンサーシート●実施例・対応例業種別外国人対応者だけでなく近隣に住む外国人居住 者まで拡 大し、「 外 国 語での応対が可能」な店舗であることを、看板や窓など外から見てわかるところに掲出するなどの方法も有効でしょう。

外国人観光客対応の基礎クリーニング業外壁装飾、看板等の多言語表記どんな店舗でどのようなサービスを提供しているのか、営業時間は何 時から何 時までなのか 、など、をわかりやすく伝える最善の策は、「目に入るような訴 求 」です。ドアや窓、看板などを効果的に利用しましょう。

困ったときはお客様がまず知りたいと思う情報

30東京都の支援事業・日本政策金融公庫の貸付事業について宿泊施設向け多言語コールセンターサービス【東京都産業労働局観光部受入環境課】東京都では、従業員と外国人旅行者との円滑なコミュニケーションを支援するために、宿泊施設向け24時間対応の多言語コールセンターサービスを実施しています。平成29年度の募集は次のとおりですので、ぜひご活用ください。
対象：東京都内の宿泊施設サービス内容：①宿泊施設と外国人旅行者間の電話による通訳②施設内の表示や外国人旅行者からのE-mail等の翻訳対応言語：英語・中国語・韓国語開 始 日：平成29年4月1日対応時間：24時間料金：無料（ただし、宿泊施設とコールセンター間の通話料金は宿泊施設の負担としています。）※風営法許可を受けている施設またはこれに類する施設は対象となりません。
※詳細は「宿泊施設･飲食店向け多言語コールセンター」で検索してください。

宿泊・飲食施設の分煙環境整備のための補助制度【東京都産業労働局観光部受入環境課】東京都では、外国人旅行者が快適に宿泊・飲食施設を利用できるように、事業者が行う分煙環境の整備に対する補助事業を実施しています。
対象：外国人旅行客受入に積極的（ホームページやメニュー等の外国語表記に取り組んでいる、または取り組もうとしている）な東京都内の宿泊・飲食施設（飲食店は資本金5千万円以下または常時雇用従業員50人以下の事業者に限ります）。
なお、風営法許可を受けている施設またはこれに類する施設は対象となりません。
補助率等：対象経費の4／5以内で、1施設につき300万円を限度対象経費：①喫煙室の設置、②エリア分煙、③フロア分煙の措置に必要な設備・備品購入、改修整備費等そ の 他：ＪＴが分煙コンサルトを派遣（無料）し、相談から補助申請の助言等を行います。
＊詳細は「東京都分煙環境整備平成29年度」で検索してください。

この他に、多言語対応やトイレの洋式など、外国人旅行者の受入環境整備や、宿泊施設のバリアフリー化に対する補助事業も実施しています。詳細は「東京都 観光部 各種助成金」で検索してください。

訪日外国人受入に関する生活衛生貸付の紹介【日本政策金融公庫（国民生活事業）】外国人受入れ対応のためのお店の設備整備や改修の資金などにご活用いただけます。
≪主な使いみちの例≫●外国語等表記による案内看板の設置に必要な資金●クレジットカード対応機器、データ通信端末の設置に必要な資金●外国語案内ツールの整備に必要な資金●従業員に対する語学研修等に必要な資金・ パンフレット等作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等 ●従業員（外国人）を雇用するための資金・ メニュー作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等・ 外国語ホームページの構築等［生活衛生貸付のご融資の概要］
種別振興事業貸付ご利用いただける方生活衛生関係事業を営む方であって、振興計画の認定を受けた生活衛生同業組合の組合員の方資金使途運転資金融資額5,700万円以内返済期間７年以内措置期間利率（年利）一般貸付設備資金20年以内〈注2〉13年以内1年以内（ご返済期間が７年超の場合は、2年以内）特利Ｊ：0.11%～1.70%〈注1〉 施設数またはお使いみちによって、ご融資限度額が異なります。
〈注2〉 店舗・宿泊施設の新設及び増改築にかかるものについては、30年以内

47設備資金1億5000万円以内～7億2000万円以内 7,200万円以内～4億8000万円以内（業種によって異なります。
）（業種によって異なります。）〈注1〉2年以内特利Ｂ：0.51%～1.51%生活衛生関係事業を営む方特利Ｂ：0.51%～2.10%（利率は平成29年3月10日現在）詳しくは、日本政策金融公庫ホームページをご覧いただくか、最寄の支店の窓口までお問い合わせください。外国人観光客の基礎知識あとがき本マニュアルは、外国人対応支援マニュアル企画作成活用の外国人観光客受け入れの取組の参考になれば幸いです。

【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会委員名簿】
区分

氏

名

所属 ・ 役職

本泰之（※） （公財）東京観光財団 専務理事行政関係者

木村秀

嘉東京都福祉保健局 健康安全部 環境保健衛生課長生衛組合稲葉孝

博東京都理容生活衛生同業組合 常任理事村橋哲

矢東京都美容生活衛生同業組合 専務理事

下村忠

男東京都興行生活衛生同業組合 事務局長佐久間克

文東京都ホテル旅館生活衛生同業組合 副理事長

町田敏

彦東京都簡易宿泊業生活衛生同業組合 理事石田眞東京都公衆浴場業生活衛生同業組合 副理事長飯塚誠

司東京都クリーニング生活衛生同業組合 副理事長相澤伸一（公財）東京都生活衛生営業指導センター 専務理事指導センター【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会開催状況（全４回）】開催月日付加価値を付ける平成29年3月現在（※）委員会委員長業種別会話シート・アンサーシート松

識業種別外国人対応

者

有外国人観光客対応の基礎委員会において、検討・作成したものです。生衛業の皆様主な検討内容平成28年 9月28日（水）マニュアル企画・構成案検討第２回平成28年12月 6日（水）マニュアル案検討第３回平成29年 1月30日（月）マニュアル案検討、活用方法検討第４回平成29年 ３月22日（水）マニュアル作成・活用方法まとめ困ったときは第１回48