平成29年度
外国人対応支援事業

外国人観光客対応ツール活用マニュアル
平成30年3月【 生衛業飲食関係・実践編 】

公益財団法人

東京都生活衛生営業指導センター

このマニュアルについて「困った」
をビジネスチャンスに変えるために日本政府観光局のまとめによると、日本を訪れる外国人旅行者数は、
2013年に1,000万人の大台を突破して以降、毎年大幅な増加をみせ、2017年には約2,869万人と過去最高を数えました。東京オリン
ピック・パラリンピックが開催される2020年に4,000万人と定めた政府の目標も軽々とクリアしそうな勢いを保っています。
日本を訪れる外国人観光客は、景勝地を巡るだけでなく文化や食、人々との積極的な交流を図り、「良かった」「また来たい」と感じてくれています。
しかし、東京オリンピック・パラリンピックに向けたさまざまな受け入れ体制の整備が進捗途上にあるためか、不便を訴える声も少なからずあるようです。
さらに、受け入れる側にも急増する外国人観光客に対して、最適なサービスが提供できずに商機を逃してしまっているケースも少なくありません。
東京都生活衛生営業指導センターでは、平成27年度に飲食業向けの基礎編として、外国人観光客を受け入れるための準備を主眼としたマニュアルを作成しました。今回は実践編として実際にお店で活用できるツールを充実させるとともに、「 困った事例集」や「災害時の避難誘導のフレーズ」なども盛り込みました。
生活衛生関係営業の経営者、従事者の皆さんの疑問や悩みを解決
し、外国人観光客の受け入れを促進するために、
このマニュアルをご活用いただければ幸いです。

CONTENTS

外国人観光客の基礎知識
訪日外国人旅行者数ランキング（上位）… ……………………………
外国人観光客が日本で困ったこと、世界の事情と日本の対応………

2
3

簡単挨拶文例
あいさつ・会話例文集…………………………………………………
コミュニケーションの壁を乗り越えるための準備…………………

4
5

スマホ･タブレットでできる「便利ツール」使い方ガイド
デジタル翻訳ソフト「Voice Tra」紹介……………………………… 6「Voice Tra」利用（導入）ガイド… ………………………………… 7「Voice Tra」利用（運用）ガイド… ………………………………… 8
便利ツールはほかにも ・「SMILE CALL」… ……………………… 9
EAT 東京を活用した 4 言語メニュー作成… ………………………… 10

予期せぬトラブルを回避するために（注文をとる前に）精算時のトラブルを未然に防ぐために……………………………… 12「お通し」の説明文例… ………………………………………………… 12「チャージ」の説明文例… ……………………………………………… 13「消費税」の説明文例… ………………………………………………… 13「サービス料」の説明文例… …………………………………………… 13

コミュニケーションシートの使い方
コミュニケーションシートの使い方ガイド………………………… 14
ダウンロードしても使える…………………………………………… 15

コミュニケーションシート〈案内編〉… …………………… 16
コミュニケーションシート〈注文編〉… …………………… 20
アレルギー食材 ･ 禁忌食材 4 言語確認リスト

24

コミュニケーションシート〈配膳 ･ 提供編〉
… …………… 26
コミュニケーションシート〈精算編〉… …………………… 28
困った事例集＆解決策
困った事例と解決策…………………………………………………… 30

お客様の安全・安心のために
病気やケガなどが起きたときの対応………………………………… 32
災害時に備えて………………………………………………………… 33
災害時の避難誘導……………………………………………………… 34

支援事業・貸付事業・あとがき
東京都の支援事業・日本政策金融公庫の貸付事業について… ……… 36
あとがき………………………………………………………………… 37

1

外国人観光客の基礎知識
訪日外国人旅行者数ランキング（上位）
万人／前年比増加率（％）

中国

735.6／15.4％

韓国

714.0／40.3％

台湾

456.4／9.5％
223.2／21.3％

香港
137.5／10.6％

米国

98.7／9.5％

タイ
豪州

49.5／11.2％

マレーシア

44.0／11.5％

フィリピン

42.4／21.9％

シンガポール40.4／11.7％

インドネシア35.2／30.0％

英国

31.1／6.2％

ベトナム

30.9／32.1％

カナダ

30.6／11.9％

フランス
ドイツ

26.9／5.9％
19.6／6.7％

インド

13.4／9.3％

イタリア

12.6／5.5％

スペイン

10.0／8.8％

ロシア

7.7／40.8％

出典：日本政府観光局（JNTO） 数値は推計値（2018.1）

グラフは2017年に日本を訪れた外国人旅行者の国と地域の上位20の国・地域です。近隣の中国、韓国、台湾、香港が群を抜いている傾向は変わらず、4つの国・地域が全体の7割以上を占めています。
これらの人たちはリピーターも増えているようで、かつての「団体旅行での爆買い」から「家族や個人での旅行
で日本を楽しむ」
スタイルへと少しずつ変化している傾向もみられています。
また近年では、
インドネシア、
フィリピン、ベトナムなどの東南アジア諸国からの旅行者も前年比で20〜30％の伸びをみせるなど、
ラ
ンキング上位に数えられるようになっています。今後もこうした傾向が続く一方で、観光庁では欧米諸国への訪日アプローチ活動の強化も企図されていますので、動向に変化があるかもしれません。

2

どこからどれだけの人が来ているのか？ どんな特徴があるのか？
迎え入れるにあたって、まずは知っておきたいこと

外国人観光客が日本で困ったこと
ホームページなどで行き先の情報を検索したり、実際に行った人の紹介記事を読んだりと、外国人観光客にとって情報収集の手段で最重要となるのがインターネットです。日本では、都市部を中心に情報網の整備は進んでいますが、インターネットを自由に利用できる環境は、諸外国に比べ必ずしも整備が進んではいません。
また、言語表記やコミュニケーションなど言葉の壁を感じている人も多くいます。
旅行中に困ったこと（複数回答）
無料公衆無線 LAN 環境

28.7

SIM カードの購入

7.4

モバイルWi-Fi ルーターのレンタル

8.8

クレジット/デビットカード利用

13.6

ATMの利用

6.7

両替

16.8
23.6

多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）

32.9

施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない
入国手続き

7.4

公共交通の利用

18.4

鉄道の割引きっぷ
災害、けが、病気の際の医療機関、海外旅行保険

10.6
3.0

観光案内所の利用や観光地での案内
宿泊施設や空港などへの荷物の配送サービス

4.7
3.2

飲食店、宿泊施設の情報の入手・予約
観光地におけるツアー、旅行商品（情報入手、種類等）
トイレの利用・場所・設備
その他

7.1
3.9
4.5
2.9

困ったことはない
出典：総務省・観光庁「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（2017.2）

30.1（単位：％）

世界の事情と日本の対応
クレジットカード

クレジットカードでの決済が主流となっている諸外国に比べ、日本はどちらかといえば「現金主義」が色濃く残っています。
しかし、施設や店舗でカードが利用できないからではないのです。実際、上のグラフで見ても、カード利用に対して困ったと回答した人は13.6%です。環境整備の進展を考えると、ポイントは、「ここではこのカードが使えます」
を外国人観光客向けにしっかりアピールすることかもしれません。

食習慣
宗教や信条によって食べられない食材があったり、食べられるものや食事が許される時期・時間が限られていたり、といったことがあります。イスラム教徒がハラルフード（戒律に則って適正に処理された食品）
しか口にしないなどは顕著な例といえます。
イスラム法に則って調理する必要がありますので、細かなところまで伝え、お客様に納得・安心していただく準備が必要でしょう。
東京都産業労働局のホームページに「ムスリム旅行者おもてなしハンドブック」のデータが掲載されていますので、詳しく知りたい方はそちらをご覧ください。
http://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.jp/tourism/kakusyu/handbook/3簡単挨拶文例
コミュニケーションの第一歩は挨拶からです。明るく元気な挨拶は相手に好印象を与えます。
さらにそこに笑顔が加われば、相手との距離がぐっと近づくでしょう。
まずは、こちらが「歓迎」の気持ちを表現する
ことがポイントです。下に挨拶のフレーズを4つの言語で載せてあります。
「おはよう」や「さようなら」「ありがとう」などの簡単な挨拶から始めてみましょう。

おぼえて
使おう！

●あいさつ・会話例文集

よい旅行を
Have a good trip ハブ ア グッド トリップ
ヂュウ ニン リュウ トゥウ ユウ クァイ

チョウン ヨヘン ドゥエセヨ

4コミュニケーションの壁を乗り越えるための準備「挨拶はできてもその後の会話が続かない･･･」「 難しいやりとりになると相手の言っていることが理解できない･･･」そんなケースも出てくるでしょう。そんなときには、身近にある文明の利器に助けてもらうのが最善策。スマートフォンやタブレットなどに翻訳してくれるソフト（アプリケーション）を用意しておけば、困ったあなたをサポートしてくれるはずです。
また、本誌掲載のコミュニケーションシートの活用やEAT東京（多言語メニュー作成支援ウェブサイト）を利用して外国語のメニューを作るなどの準備をしておきましょう。

編〉
案内
ト〈
シー
ョン
ーシ
ケ
ニ
ミュ
別コ
ョン
ーシ
。
ュエ
さい
くだ
シチ
示し
ご要
たの
あな

お
トで
シー
この
望を

英：

簡：

繁：

っと

ちょ

ーズ

フレ

便利

る
使え

韓：

○

？
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.

a.m

○
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ださ
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上がでお
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脱いner)come
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簡
繁

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Lunc .). Ple
英
(p.m

韓

文
ご注

簡
繁
韓

お手

い
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ださ
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d re ason
自身
foo r reはごyhee an or ot
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品
周り

英

.

rant

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ろし
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ase ○○
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英
The

座敷
席と
イス

英

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くだ
呼び
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たら
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まし
なり
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let
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or
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繁
韓

簡

で
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else

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繁

英
韓

この
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英

We

先の

です
右側

簡

○.
e○

d th

men

m
reco

Wou

繁
韓

簡
繁
韓

5

スマホ・タブレットでできる「便利ツール」
デジタル翻訳ソフト「Voice Tra」紹介
会話は、「 相手の言っていることを聞き取る」「その意味を理解して、相手がわかる言葉で返す」の連続。
ど
こかでつまずいてしまったら成立しません。
さまざまな国から来る観光客と上手にコミュニケーションを図るときに使いたいのが、
スマートフォンやタブレットのアプリ。
『 VoiceTra（ボイストラ）』は、無料で使える多言語音声翻訳アプリで、31言語に対応し、そのうちの20言語は音声入力にも対応しています。

詳しくはVoiceTra ホームページをご覧ください。
アドレス http://voicetra.nict.go.jp/

6

」使い方ガイド「VoiceTra」利用〈導入〉ガイド
スマートフォン・タブレットにインストールしてみよう
iPhone・iPadをお使いの方

1）「App Store」
ボ タ ン を 押 し 、最 上
段 の 検 索 ウ インド に「VoiceTra」
と打ち込
み実行

▶

2）画面の「インストー
ル」をタッチして指示に従う。インストールが終了したら「 開く」をタッチして正しくインストー
ルされたかを確認。

Android搭載のスマートフォンをお使いの方

1）「 P l a y ストア 」
ボ タ ン を 押 し 、最 上
段 の 検 索 ウ インド に「VoiceTra」
と打ち込
み実行

▶

2）画面の「インストー
ル」をタッチして指示に従う。インストールが終了したら「 開く」をタッチして正しくインストー
ルされたかを確認。

7

スマホ・タブレットでできる「便利ツール」使い方ガイド「VoiceTra」利用〈運用〉ガイド
1）相手とコミュニケーションできる
言語はどれかを確認しよう

3）相手が伝えたいことを発してもらう▶ マイクボタンにタッチしてから「あなたがコミュニケーション
できる言語はどれですか？」と打ち込み実行します。

2）相手に伝わったら言語を選んでもらう▶

機 器 に向 かって「 あなたがコ
ミュニケーションできる言語はどれですか？」と話します。
▶画面のエンピツのマークを押し、▶

音声または文字で伝えたいと思っていることを表現してもらいます。
言葉や文字はアプリを通じて自動翻訳され、日本語の音声や文字になります。

4）コミュニケーションを深める▶
英語（初期設定ではこの表示になります）と書かれたスペー
スを長押し（2〜3秒程度）す
ると言語選択に切り替わります。アプリを終了するか、言語
選択を再度行うまで、選択した言語での表示となります。

8

相 手の質 問に対して日本 語で答えると、機器を通して相手が理解できる文
字や音声に自動翻訳してくれます。

●便利ツールはほかにも■SMILE CALL

「いろいろな国の方がいらっしゃるので、それに応じた準備が必要だけど、そこまで手が回らない」「もっと負担が軽いシステムがほしい」
そんな方に適しているのが通訳サービス「SMILE CALL」
です。
タブレットのビデオチャット
機能を使った「人と人とが実際に顔を合わせて行う通訳」
で、画面の向こう側にいるオペレー
ターがコミュニケーションをサポートしてくれます。1端末につき月額14,000円（税別・2018
年2月現在）の費用がかかりますが、英語、中国語、韓国語、スペイン語、
ポルトガル語の5言語については24時間・365日対応なので、専属スタッフを置くよりもリーズナブルでしょう。

詳しくはSMILE CALL ホームページをご覧ください。
アドレス https://myco.jp/

9スマホ・タブレットでできる「便利ツール」使い方ガイド

EAT東京を活用した4言語メニュー作成
EAT東京は、東京都が運営する「外国語メニューがある飲食店サイト」
で、作成したメニューとお店の情報を東京都公式の12言語に対応した飲食店検索サイトに無料掲載してくれます。
このEAT東京サイトを有効に使えるようにガイドしてくれているのが「多言語メニュー作成支援ウェブサイト」です。サイト内には、外国語でのメニュー作成をはじめ、食品のピクトグラム
や会話シートなどの無料ツールのダウンロード、外国の食習慣や宗教などについてまとめられた外国人おもてなしポイントの紹介、飲食店向けインバウンド対策ツールの紹介などバラエティに富んだ内容です。

EAT東京『多言語メニュー作成支援
ウェブサイト』（ http://www.menutokyo.jp/menu/）のトップページにある「いますぐ作成！」
ボタンをクリック。

同様の手順が紹介されている
リーフレットもあります。
新規会員登録画面で「店舗名」と「店
舗電話番号」
を入力し、「同意して確認
画面に進む」
をクリック。
あとは指示に従うだけの簡単な手順で登録が完了します。
メニュー作成は5つのステップに分かれています。
表示したい言語を選び（最大5つまで複数選択可）、メニューグループを決め、デザインを決定します。さらに、料理と店舗の情報を入力すれば、多言語
メニューの完成です。

10●写真＋使用食材を多言語で表記した例●写真＋使用食材を英語で表記した例

色やデザインは多彩に用意された中から選べ、表記の方法もA4サイズ1ページに何点掲載するか、写真を使用するかしないかなども自由に選ぶことができます。商品によって説明を入れたり、グルー
プをまとめて表示したりなど工夫次第で見やすく効率的な多言語メニューが作成できます。多言語への翻訳も自動。
これらすべてが無料で利用できます。
●「外国語メニュー」がある飲食店検索サイト
料理ジャンルやエリアなどから飲食店を検索できるサイトで、日本語を含め13の言語に対応しています。店舗情報の入力時に店舗や自慢の料理の写真を併せて登録することで、より訴求力の高い情報発信ができます。

11

予期せぬトラブルを回避するために（注文をとる前に）精算時のトラブルを未然に防ぐためにお客様とのトラブル……できるかぎり避けたいものです。
でも、文化や習慣の違いによる誤解から思わぬトラブルが起こってしまうこともあります。
起きがちな精算時のトラブルを未然に防ぐには、会計のシステムを事前に伝えて、理解・納得していただくことが大切です。お客様には心地よく過ごしていただき、お帰りの際に笑顔でお見送りする、そのための準備を進めておきましょう。

「お通し」
の説明文例
日本の習慣として、最初に注文したお料理やお酒が来るまでに少量の料理などを「お通し」
としてお出ししております。
お一人様●●●円の料金を頂戴しています。
英

簡
繁
韓

12

It is customary in Japan to serve appetizers called otoshi , which are small dishes
provided before the ordered meals and alcoholic drinks are brought out. Eachcustomer will be billed ●●● yen.

「チャージ」の説明文例
当店では、お客様お一人につき●●●円の席料を頂戴しています。お店にいらっしゃる間、心ゆくまでリラックスしてお過ごしください。
英Customers at our store are billed a cover charge of ●●● yen per person. Pleasefeel free to take your time and relax as much as you like while here.

簡
繁
韓

「消費税」
の説明文例
（税抜きの価格表示の場合）当店では、会計時に8％の消費税をお預かりしています。
（税込み価格表示の場合） 当店の価格はすべて消費税を含めた表示となっています。
英(If a displayed price excludes tax) 	An 8% consumption tax will be added to all of thisstore’s display prices during payment.
(If a displayed price includes tax) 	A l l p r i c e s i n t h i s s t o r e a r e d i s p l a y e d w i t hconsumption tax included.

簡 （标价不含税的情况）

本店在结账时将收取8%的消费税。

（标价含税的情况）

本店的标价均为包含消费税的价格。

繁 （標價不含稅的情況）

本店在結帳時將收取8%的消費稅。

（標價含稅的情況）
韓本店的標價均包含消費稅。

(세금별도 가격 표시의 경우) 저희 가게에서는 계산 시 8 %의 소비세를 받고 있습니다.
(세금포함 가격 표시의 경우) 저희 가게의 요금은 모두 소비세를 포함한 가격이 표시되어 있습니다.

「サービス料」の説明文例
当店では、お客様お一人につきお食事をされた代金の●●％のサービス料を頂戴しています。
お店にいらっしゃる間、心ゆくまでリラックスしてお過ごしください。
英A service charge of ●●% will be added to each customer’s meal bill. Please feel free totake your time and relax as much as you like while here.

簡
繁
韓

13

それでも不安…なら、コレ！   
「コミュニケー
コミュニケーションシートの使い方ガイド

案内 コミュニケーションシート〈案内編〉

シチュエーション別

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英：
簡：
繁：

指でさして
使いましょう韓：

いらっしゃいませ英 Welcome!

何名様ですか？

予約のない店舗の場合

簡 欢迎光临！
繁 歡迎光臨！
韓 어서 오세요

予約制のある店舗の場合

必要に応じてこんな案内も用意しておきましょう初めに食券をお買い求めください
英 First, please buy a meal ticket.

ご予約はありますか

簡 请先买餐券。

英 Do you have a reservation?

繁 請先購買餐券。

簡 您在本餐厅预约了吗？

韓 식권을 먼저 구입해 주세요.

お席のご用意をいたします
しばらくお待ちください

繁 請問您有預約了嗎？
韓 예약하셨습니까?

YES

席が準備
できる場合

NO

少し時間が
かかる場合

ご予約のお名前をお伺いします
英 What is the name of your reservation?

○○分かかりますがよろしい

簡 能告诉我预约人的姓名吗？
繁 請問您有預約了嗎？
韓 能告訴我預約人的姓名嗎？

名前、人数、要望等を確認後お待またせしました
お席にご案内します
英 Thank you for waiting.

Please follow me to your seats.

簡 对不起久等了。里面请。
繁 讓您久等了，現在幫您帶位。
韓 많이 기다리셨습니다.

자리로 안내해 드리겠습니다.

16

シーン別に状況に合わせてお使いいただける、チャートタイプのコミュニ
ケーションシートです。
こちらがお伺いすることを起点に、お客様の返答に応じて次の設問が用意されています。指1本で簡単にコミュニケーショ
ンがとれるようになります。

14

YES

ーションシート」の使い方
ダウンロードしても使える「このパンフレットの必要箇所を切り取ったりコピーしたりするのは面倒」「 各テーブルに常備するために複数枚必要だけど、耐水性が心配」そんな声に応えるために、東京都生活衛生営業指導センターでは、ホームページ上でパンフレットのPDFデータを公開しています。全ページはもちろん、必要なページだけをダウンロードしてもOK。普通紙にプリントアウトしてラミネート加工を施した
り、出力センターなどで耐油性・耐水性に優れた専用紙にプリントしてもらったり、も自在です。

〈ダウンロード方法〉
東京都生活衛生営業指導センターのホームページ（http://www.seiei.or.jp/tokyo/）
を開き、中段右側にある「お役立ち資料 ダウンロードはこちら」のリンクをクリック
必要なファイル「平成29年度外国人観光客対応
ツール 活用マニュアル」をクリックし、ダウンロー
ドする

必要なファイルをクリック！

リンクボタンはこれ！

15

案内 コミュニケーションシート〈案内編〉

シチュエーション別

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英：I can't speak English well, so I will use this sheet while I speak.
簡：
繁：
韓：

いらっしゃいませ英 Welcome!

予約のない店舗の場合

簡
繁韓

予約制のある店舗の場合

必要に応じてこんな案内も用意しておきましょう初めに食券をお買い求めください
英 First, please buy a meal ticket.

ご予約はありますか簡

英 Do you have a reservation?

繁

簡

韓

繁
韓

YES

NO

ご予約のお名前をお伺いします
英 What name is your reservation under?
簡
繁

お待たせしました
お席にご案内します韓名前、人数、
要望等を確認後

英 Thank you for waiting.

Please follow me to your seats.

簡
繁
韓

16

指でさして使いましょう英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

何名様ですか？
英 How many people are in your party?
簡

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

あいにくご案内できません
別の時間で予約しますか？
英 Unfortunately, we can’t seat you right now.

Would you like to make a reservation foranother time?

繁
韓

簡
繁
韓

お席のご用意をいたします
しばらくお待ちください
英 Please wait while I go prepare your seats.

YES

NO

簡
繁
韓

ご希望の時間をお伺いします

席が準備
できる場合

少し時間が
かかる場合

席が準備
できない場合英 What time would you liketo make a reservation for?

簡繁韓●●分かかりますがよろしいですか？
英 You will be seated in around ●●minutes.

Is that OK?

簡

またのお越しをお待ちしています繁英 Please come again on another day.

韓

簡

YES

NO

繁
韓

17

シチュエーション別コミュニケーションシート〈案内編〉

ちょっと使える便利フレーズ
英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

靴を脱いでお上がりください
英Please take off your shoes.

簡

Would you prefer to sit in chairs or on
tatami mats?

繁

韓

韓

お手周り品はご自身で管理してください

Please take care of your own personal
belongings.

クーポンをご利用になられる場合、初めにご提示ください英If you’ll be using a coupon,
please show it before making your order.

簡

簡

繁

繁

韓

韓

トイレはこの先の右側です

滑りやすくなっていますのでお足元にお気をつけください

英

18

英
簡

繁

英

イス席と座敷のどちらがよろしいですか？

The restroom is ahead on the right side.

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

The floor is slippery, so please be careful.

指でさして使いましょう
あなたのご要望をこのシートでお示しください。
英： Please use this sheet to point to your requests.
簡：
繁：
韓：

アンサーシート〈answer sheet〉

食事

Meals

ドリンク

Drinksアレルギー原因食材は、24〜25ページのピクトグラムを活用しましょう。

19

注文 コミュニケーションシート〈注文編〉

シチュエーション別

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英：I can't speak English well, so I will use this sheet while I speak.
簡：
繁：
韓：

ご注文はお決まりですか？

ハラールやアレルギーへの対応

英 Are you ready to order?
簡
繁
韓

YES

NO

ご注文がお決まりになりましたら
お呼びください英 Please call me when you’re readyto order.

簡繁韓

ご注文をお伺いします
英 I’ll take your order now.
簡繁
韓

ご注文は●●●●ですね
料理ができるまでしばらくお待ちください
英 OK, I’ll repeat your order to confirm: ●●●●.

Please wait a short while for your meal to be prepared.

簡
繁
韓

20

指でさして使いましょう英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

宗教上の理由やアレルギーのために食べられないものはありますか？

食品成分を示すピクトグラムも参考のうえ、
ご注文ください英 Do you have any dietary restrictions due

英 Please refer to the pictograms to簡

簡check ingredients before ordering.

to religion or allergies?

繁
繁

韓

韓

NO

食べられないものをアンサーシートで示してください

YES

英 If there are any foods you can’t eat,please write them on the answer
sheet.

提供可能か調理スタッフに確認します
しばらくお待ちください

簡繁英 Please wait while I check with the cooking

韓staff to see if they can meet your needs.

簡
繁韓

料理が提供できる場合料理が提供できない場合

提供できますご注文なさいますか？

申し訳ありませんが提供できません
他の品をご注文ください

英 We can prepare a meal that meets your

英 I’m very sorry, but we can not meet yourdietary needs.
Would you like to order?

簡
繁韓

dietary needs.  Please select another item.

簡
繁
韓

21

シチュエーション別コミュニケーションシート〈注文編〉

ちょっと使える便利フレーズ
英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

お飲み物は先にお持ちしますか？
英

Shall I bring your drinks first?

英I’m sorry, but ●●● is sold out.

簡

簡

繁

繁

韓

韓

お水はセルフサービスです
給水器をご利用ください

調理方法でご要望はありますか？

英Please help yourself to water from thedispenser.

英

簡

簡

繁

繁

韓

英

Do you have any requests for how you
would like your meal prepared?

韓おすすめのお料理は●●●●です

22

申し訳ありません●●●はあいにく売り切れです

We recommend the ●●●●.

他にご注文はありますか？
英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

Would you like to order anything else?

指でさして使いましょう
あなたのご要望をこのシートでお示しください。
英： Please use this sheet to point to your requests.
簡：
繁：
韓：

アンサーシート〈answer sheet〉

食事

Meals

ドリンク

Drinksアレルギー原因食材は、24〜25ページのピクトグラムを活用しましょう。

23

シチュエーション別コミュニケーションシート〈注文編〉

アレルギー食材･禁忌食材4言語確認リスト
食物アレルギーはときに生命に関わることにもなりかねません。
また、宗教上の禁忌食材も大切な確認事項。間違いのない対応のために、
このシートでコミュニケーションを図りましょう。
☆表記以外のもの

？

英
簡
繁

なまもの

韓

アルコール

Something otherthan those listed

肉

牛肉

豚肉

馬肉

羊肉

鶏肉

魚

貝類

あなご・うなぎ

たこ

いか

えび

魚貝

かに

乳製品

乳

24

卵

指でさして使いましょうアレルギーや宗教上の理由で食べられないものがあれば指し示してください。
英

Please indicate any dietary restrictions due to allergy or religion.

簡
繁
韓

野菜

やまいも

きのこ

ねぎ・にんにく類

根菜

マツタケ

オレンジ

キウイフルーツ

バナナ

もも

落花生

カシューナッツ

クルミ

小麦

そば

ごま

大豆

ゼラチン

はちみつ

果実

りんご

ナッツ類

その他

25

コミュニケーションシート
配膳・提供

シチュエーション別

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英：I can't speak English well, so I will use this sheet while I speak.
簡：
繁：
韓：

お待たせしました。
ご注文の品です
英 Here is your order.

ナイフ／フォーク／スプーンをお持ちしましょうか？

簡
繁英 Do you need any more knives,

forks, or spoons?

韓簡繁

状況に応じて
こんな提案も韓

鉄板や土鍋などがある場合

調味料はご入り用ですか？
英 Do you need any seasonings orcondiments?

簡

器が熱くなっていますのでお気をつけください繁韓英 This dish is still hot, so please be

careful.

取り分け用のお皿をお持ちしますか？

簡

英 Would you like extra plates?

繁

簡

韓

繁
韓

ご注文の品はお揃いですか？
英 Have all the dishes you orderedarrived?

26

お困りのことがあればお声をお掛けください
英 Please tell us if you have any problems.

簡

簡

繁

繁

韓

韓

〈配膳・提供編〉
指でさして使いましょう英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

追加のご注文があれば承ります
英 Would you like to make any additional

orders?

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

メニューをお持ちしますか？
英 Would you like a menu?

YES

簡

簡

繁

繁

韓

韓

NO

ラストオーダーは●●時までです
英 Orders will be accepted until ●●.

かしこまりました。
●●●●ですねお持ちするまで少々お待ちください

簡繁英 OK, I’ll repeat your order to confirm: ●●●●.

Please wait a short while and I will bring you your order.

状況に応じて
こんな確認も簡韓

この料理は●●分ほどお時間がかかりますがよろしいですか？

繁韓英 This dish will take ●● minutes toprepare. Is that OK?

簡繁

お済みの食器をお下げして良いですか？
英 Can I take away your used dishes?
簡

韓

YES

繁
韓

NO

デザートをお持ちしますか？
英 Would you like desert?

ごゆっくりお過ごしください
英 Please feel free to relax and take your time.
簡

簡
繁
韓

繁
韓

27

精算

シチュエーション別

コミュニケーションシート
〈精算編〉

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英：I can't speak English well, so I will use this sheet while I speak.
簡：
繁：
韓：

お支払いは「レジカウンター」
までお願いします

テーブルにて精算をお引き受けいたします

英 Please pay the bill at the payment counter.

英 Please pay the bill here at your table.

簡

簡

繁

繁

韓

韓

ご利用いただけるクレジットカードはこちらです
お会計は0000円です
お支払いは現金ですか？
それともクレジットカードですか？

英 These are the credit cards that can

英 Your bill totals ●●●● yen.

繁

be used here.

簡Will you be paying by cash or credit card?

韓

簡
繁

利用可能な
クレジットカードを持っていない

韓

現金の場合

クレジットカードの場合

利用可能な
クレジットカードを持っている

大変申し訳ありませんが、現金でのご精算をお願いします
英 I’m very sorry, but please pay your bill in cash.
簡
繁●●●●円お預かりいたします韓英 Thank you for your payment of ●●●● yen.
簡
繁韓●●●●円のお返しとレシートです
英 Here is your change of ●●●● yen and your receipt.
簡
繁
韓

28

指でさして使いましょう英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

カードをお預かりします

暗証番号をお願いします

英 I’ll take your card.

システム
によっては
こんな会話も必要です簡繁韓クレジットカードが使用できなかった

簡：中国語
（簡体字）

韓：韓国語

英 Please input your PIN number.
簡
繁韓クレジットカードが使用できた

サインをお願いします
英 Please sign here.
簡
繁

大変申し訳ありませんが、このカードはご利用できません
別のカードか現金でお支払いください

韓英 I’m sorry, but you can’t use this card.

Please use another card or pay in cash.

簡

利用明細書です
英 Here is your receipt.
簡

繁

繁
韓

韓

別のカードを利用

現金ご利用ありがとうございました
またのお越しをお待ちしています
英 Thank you, and please come again.
簡
繁
韓

29

困った事例集＆解決策
困った事例と解決策
１人前の料理のみを複数人でシェアグループで来店して、1人前の料理だけをオーダーして、それをみんなで食べている。
そんなケースに対応するには、「ご来店のお客様お一人につき、1品オーダーしてください」ということを、予め伝え理解していただくのが最善策です。
とはいえ、お子様に大人1人前の料理をとはいかないこともあるでしょうから、「 00歳までのお子様を除く」等も付け加えておくと良いかもしれません。
忘れてはならないのは、「 多くのお客様に料理を楽しんでいただく気持ち」。
いろいろな料理を楽しんでいただくために、取り分けしやすい料理を提案するなど、細かな心遣いも添えたいところです。
＊翻訳文は東京都飲食業生活衛生同業組合のホームページを参考にしてください。
http://touinshoku.or.jp/news/2017/519/

騒々しく他のお客様への迷惑行為
声の大小は人それぞれ、騒々しいと感じるのも個人差があります。それでも、お店の雰
囲気を壊してしまうような過度の大声や他のお客様に迷惑がかかるようであれば、放置するわけにもいきません。まずは優しく「お楽しみいただけていて、とても嬉しく思います。ただ、少し声が響いてしまうので、お声を落としていただけませんでしょうか？」といった声かけから。それでも聞き入れてもらえないようなら、「 他のお客様にもご迷惑になりますので」と毅然とした姿勢もときに必要になります。杓子定規、紋切り型ではなく、硬軟を使い分けるのがベストでしょう。
＊翻訳文は東京都飲食業生活衛生同業組合のホームページを参考にしてください。
http://touinshoku.or.jp/news/2017/519/

過度な値引きの要求
決まった価格で提供しているものを、注文時には何も言わずに会計時に突然値引きの要求というケースもときおり見受けられます。まずは「それには応じられない」
ということを丁重にお伝えする。ポイントは、「どのお客様にも同じ対応をしている」を伝えることでしょう。それでも何か気に入らなかった点があることも考えられるので、「お気に召さなかったことがおありでしたら、今後の参考のためにお聞かせください」等の声かけも必要に応じてしてみると良いかもしれません。

30

飲食物の持ち込み
飲食物の持ち込みでもっともケアしなければならないのが、食品の安全性です。一度開封し手をつけた食品（飲料もですが）については、食中毒等のリスクが高く、万が一そうした事態が発生してしまった場合でも、お店が責任を負わざるを得なくなります。
「食品衛生上、食品のお持ち込みはご遠慮ください」等の注意書きを入り口付近に掲げるなどの対策法があります。離乳食については未開封のものついてのみOKする、予め声かけをしてもらうなど、柔軟な対応で。

＊翻訳文は東京都飲食業生活衛生同業組合のホームページを参考にしてください。
http://touinshoku.or.jp/news/2017/519/

トイレの誤った使い方
使用後のトイレットペーパーをごみ箱に捨てるなど、
自国の生活習慣に基づいた利用や、便座の誤った利用など、私たちには予想外のこともないとは言えません。清潔を保ち、利用される方に不快な思いをさせないための配慮が必要です。そのためには、言葉と図説を組み合わせた使い方を掲出するなどが最善策。
といっても、それを独自で作成するのはとても手間のかかることです。そこで活用したいのが、
日本レストルーム
工業会が作成している「NIPPON UTSUKUSHI TOILET」というサイトです。
日本のトイレの使い方などを紹介したチラシなどが用意されています。
＊翻訳文は東京都飲食業生活衛生同業組合のホームページを参考にしてください。
http://touinshoku.or.jp/news/2017/519/

マナーシートの作成＆活用
食事のマナーというと「これをしてはいけません」
とか「こうしなければなりません」
といった禁止・強制に意識が向きがちですが、「 他者への配慮を重んじる日本の特性」を知ってもらい、「日本の食習慣や食文化」を日本流に体験してもらうことを主に考えてみるといいかもしれません。東京都飲食業生活衛生同業組合では、飲食に関するマナーシートを作成し、テーブルに配置するなどマナー啓発に取り組んでいます。参考にしてみてはいかがでしょうか。
http://www.touinshoku.or.jp/member/material.html

31

お客様の安全 ･ 安心のために
病気やケガなどが起きたときの対応
異国で災害や事故など不測の事態に遭遇すれば、誰しも不安を感じるものです。
とくに注意が必要なのが、来店・来館されたお客様の体調が悪くなってしまうケースです。
もともと体調不良がありそれが悪化したのか、それ以外の要因があるのかは様子を見ているだけでは判断できないこともあります。慌てず、状況を確認し、適切な案内ができるよう準備を整えておくことが肝心です。
また、災害時の外国人客の対応についても必要な準備を整えておきましょう。

●救急マニュアルを使った案内・対応
痛いところはどこか、どのような症状なのか、救急車の要請が必要かなどを確認することが第一です。
そうしたときに役立つのが、総務省消防庁が作成している救急車利用マニュアル『救急車を上手に使いましょう』。
日本語版だけでなく、英語版、中国語版、韓国語版があり、総務省消防庁のホームページからダウンロードすることができます。
〈日本語版〉〈英語版〉〈中国語版〉●救急車を呼ぶ・呼ばないの確認

救急車をお呼びしますか？

救急安心センター事業（♯7119）とは、住民が、急なけがや病気をした際に、救急車を呼ぶか、いますぐ病院に行った方が良いのかなど、判断に迷った場合に、専門家から電話でアドバイスを受けることができる窓口です。平成29年４月１日現在、７地域で実施されており、総務省消防庁では全国への普及を推進しています（外国語には対応していません）。

●東京都医療機関案内サービスについて
ひまわりのホームページでは、言語別（16言語）
・対応レベル別に医療機関検索をすることもできます。

ここをクリック

http://www.himawari.metro.tokyo.jp/qq13/qqport/tomintop/※情報の変更等があるため、事前に医療機関に電話で確認してください。

32

もしものときの備えを整えておけば、
あわてることなくお客様の安全が確保できます

災害時に備えて
災害時に備えて、外国人対応に有用な情報発信を行っているサイトを確認しておきましょう。特に、①災害が発生した際にその状況を発信することとしているサイト、②災害時の医療拠点がわかるサイト、③災害時の外国語対応の文例がのっているサイトについて、どのような情報をどうしたら得られるのか、
あらかじめ知っておきましょう。

災害発生時情報源

災害拠点病院・医療救護所 等

災害が発生する前に予め収集しておく情報と、災害発生後に状況に応じて収集する情報の２種類があります。通信手段が途絶した場合に備えて、施設が必要と思われる情報の精査とその情報源を確認し、まずは予め収集しておく情報を確認してください。

大規模災害発生時は、防災マップで確認した近隣の病院・診療所では通常の医療サービスが提供されない場合があります。都は、主に重症者を受入れる医療機関として、東京都災
害拠点病院を指定しています。

■観光庁災害時情報提供ポータルサイト「Safety tips for travelers」
http://www.jnto.go.jp/safety-tips/pc/■東京都防災ホームページ（発災時）
http://www.bousai.metro.tokyo.jp/english/
index.html■内閣府防災情報のページ
http://www.bousai.go.jp/index.html■ＮＨＫワールド（NHK WORLD）
http://www.nhk.or.jp/nhkworld/■ＮＨＫワールドTV
英語ニュース（NHK WORLD TV Latest News）
http://www.nhk.or.jp/nhkworld/english/news/■ＮＨＫワールド
ラジオ日本（NHK WORLD RADIO JAPAN）
https://www3.nhk.or.jp/nhkworld/ja/radio/■インターＦＭ
http://www.interfm.co.jp/■東京都災害拠点病院
http://www.fukushihoken.metro.tokyo.jp/iryo/
kyuukyuu/saigai/kyotenbyouinlist.html

外国語対応
災害発生時の外国語対応や文例集があります。
■東京都国際交流委員会
http://www.tokyo-icc.jp/■自治体国際化協会地域国際化協会
http://www.clair.or.jp/tabunka/shinsai/■東京都国際交流委員会（災害時の外国人支援マニュアル）
http://www.tokyo-icc.jp/information/howto.html■自治体国際化協会・地域国際化協会
http://rliea.clair.or.jp/kyoukai/

また、東京都産業労働局観光部では、地震等の大規模な災害が発生した場合に、都内を訪れている外国人旅行者に対し、宿泊施設を始めとした観光関連事業者が円滑に案内・誘導、情報提供ができるよう、宿泊施
設での対応を中心とした「外国人旅行者の安全確保のための災害時初動マニュアル」（ 2013.3月発行）を作成しています。
このマニュアルには、災害に備えるための事前チェックリストや地震発生時の対応方法などが掲載されていますので、あわせて確認しておきましょう。
URL : http://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.jp/tourism/kakusyu/manual/33

お客様の安全 ･ 安心のために

災害時の避難誘導●覚えておきたいフレーズ 4 言語表記
火事です！ 急いで避難してください英Fire! Please evacuate immediately.

ファイヤ！プリーズ イバキュエート イミジエトリー

簡

チィ フオ ロォ ガンクァイ タオション

繁ファアション フオヅァイ ロォ チン ガンクァイ タオション

韓ファジェイムニダ ソドゥルロ テピヘ ジュセヨ

非常口はこちらです
英Emergency exits are this way.

イマージェンシー エクジット アー ディス ウェイ

簡

ジンジィ チュウコウ ヅァイ ヂョオリィ

繁

ジンジィ チュウコウ ヅァイ ヂョオリィ

韓

ピサングヌン イッチョギムニダ

姿勢を低く保ってください
英Keep low to the ground.

キープ ロー トゥー ザー グラウンド

簡

チン バオチィイ ディトゥ ワンヤオ ダ ズゥシィ繁チン バオチィイ ディトゥ ワンヤオ ダ ズゥシィ

韓チャセルル ナッケ ユジヘ ジュセヨ

エレベータは使用できません英34

The elevators cannot be used.

ザ エレベーターズ キャノット ビー ユーズド

簡シェンザァイ ブゥノォン ヨン ディェンティ

繁シェンザァイ ブゥノォン シィヨン ディェンティ

韓エルリベイトヌン サヨンハル ス オプスムニダ

地震です！落下物から頭を守ってください
英Earthquake! Protect your head from falling
objects.

アースクエイク！ プロテクト ユア ヘッド フロム
フォーリング オブジェクツ

簡ディヂェン ロォ チン バオフゥ ハオ トウブゥ ブゥヤオ
ベイ ルォシャア ウゥピン ザァ ヂョン繁

ファアション ディヂェン ロォ チン バオフゥ ハオ トウ
ブゥ ブゥヤオ ベイ ルォシャア ウゥピン ザァ ヂョン韓チジニムニダ ナッカムルロブト モリルル チキョジュセヨ

指示に従ってください
英Please follow directions.

プリーズ フォロー ディレクションズ

簡

チン ティンツォン ヂィフゥェイ

繁

チン ティンツォン ヂィシィ韓

チシエ タラ ジュセヨ

揺れが収まるまで動かないでください
英Don’t move until the tremors subside.

ドント ムーブ アンティル ザー トレマーズ サブサイド

簡

ディヂェン ハイ ヅァイ イャオフヮン シィ ブゥヤオ ドン

繁ディヂェン ハイ ヅァイ イャオフヮン シィ ブゥヤオ ルゥァンドン

韓

フンドゥルリミ モムチュル テッカジ ウムジギジ マセヨ

窓から離れてください
英Stay away from the windows.

ステイ アウエイ フロム ザ ウィンドーズ

簡

チン ユェンリィ チュァンフゥ

繁

チン ユェンリィ チュァンフゥ

韓

チャンムネソ モルリ トロジセヨ

コピーして目に留まるところに貼ったり、フリップボードを用意するなど活用してください35

東京都の支援事業・日本政策金融公庫の貸付事業について
インバウンド対応力強化支援補助金【公益財団法人東京観光財団】
積極的に外国人旅行者を受け入れる事業者の取組を支援するため、補助事業を実施しています。
対
象：東京都内の飲食店・免税店（中小企業者に限る）、宿泊施設 等
なお、飲食店については、EAT東京を利用し、WEB上にメニューを公開している店舗
補助率等：対象経費の１／２以内で、１施設につき300万円を限度
対象事業：多言語対応（店舗の案内表示・設備の利用案内・HP等の多言語化、多言語タブレット導入等）、無線ＬＡＮ環
境の整備、
トイレの洋式化、
クレジットカード決済端末や電子マネー等の決済機器の導入、外国人旅行者の受入対応に係る人材育成
詳細は、「東京観光財団

インバウンド補助金」
で検索

飲食店向け多言語対応支援サービス【東京都産業労働局観光部受入環境課】
従業員と外国人旅行者の円滑なコミュニケーションを支援するため、①・②のサービスを提供しています。

①EAT東京（多言語メニュー作成支援ウェブサイト）

対
象：東京都福祉保健局が定める営業許可種類の内、「飲食店営業」及び「喫茶店営業」を営む事業者
サービス内容：①多言語メニューが作成できる機能の提供②多言語メニューがある飲食店を検索できる都公式ホームページで情報発信
対 応 言 語：英語・韓国語・中国語（繁体字・簡体字）
・ドイツ語・フランス語・イタリア語・スペイン語・
タイ語・インドネシア語・ベトナム語・アラビア語

詳細は、「ＥＡＴ東京」で検索②多言語コールセンターサービス

対
象：EAT東京を利用し、WEB上にメニューを公開している飲食店
サービス内容：①飲食店と外国人旅行者間の電話による通訳②施設内の表示や料理の概要・食べ方、外国人旅行者からのE-mail等の翻訳
対応言語／対応時間：英語・中国語・韓国語／２４時間対応
料
金：無料（ただし、飲食店とコールセンター間の通話料金は飲食店の負担としています。）
詳細は、
「東京都

飲食店向け多言語コールセンター」
で検索

訪日外国人受入に関する生活衛生貸付の紹介【日本政策金融公庫（国民生活事業）】
外国人受入れ対応のためのお店の設備整備や改修の資金などにご活用いただけます。
≪主な使いみちの例≫●外国語等表記による案内看板の設置に必要な資金●クレジットカード対応機器、
データ通信端末の設置に必要な資金●外国語案内ツールの整備に必要な資金●従業員に対する語学研修等に必要な資金

・ パンフレット等作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等

●従業員
（外国人）
を雇用するための資金

・ メニュー作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等
・ 外国語ホームページの構築等［ 生活衛生貸付のご融資の概要〈訪日外国人旅行者（インバウンド）対応〉］
種別

振興事業貸付

ご利用いただける方

生活衛生関係事業を営む方であって、振興計画の認定を受けた生活衛生同業組合の組合員の方

資金使途

運転資金

融資限度額

5,700万円以内

ご返済期間

７年以内

措置期間
利率（年利）

一般貸付

設備資金

20年以内〈注2〉

13年以内
1年以内

（ご返済期間が７年超の場合は、2年以内）

特利Ｊ：
0.30%～1.70%〈注1〉 施設数またはお使いみちによって、ご融資限度額が異なります。
〈注2〉 店舗・宿泊施設の新設及び増改築にかかるものについては、30年以内

36

設備資金

1億5000万円以内～7億2000万円以内 7,200万円以内～4億8000万円以内（業種によって異なります。
）（業種によって異なります。
）
〈注1〉

2年以内
特利Ｂ：
0.51%～1.61%

生活衛生関係事業を営む方

特利Ｂ：
0.51%～2.10%（利率は平成30年3月9日現在）
詳しくは、
日本政策金融公庫ホームページをご覧いただくか、
最寄の支店の窓口までお問い合わせください。

あとがき

本マニュアルは、外国人対応支援マニュアル企画作成活用
委員会において、検討・作成したものです。生衛業の皆様の外国人観光客受け入れの取組の参考になれば幸いです。

【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会委員名簿】
区

分

氏

名

所

属 ・ 役

職

者

松

本

泰

之（※） （公財）東京観光財団 専務理事

行政関係者

木

村

秀

嘉

東京都福祉保健局 健康安全部 環境保健衛生課長

生衛組合

浅

野

哲

哉

鮨商生活衛生同業組合 専務理事

金

子

栄

一

麺類生活衛生同業組合 理事

保

志

雄

一

社交飲食業生活衛生同業組合 副理事長

浅

田

松

太

料理生活衛生同業組合 副理事長

宇都野

知

之

飲食業生活衛生同業組合 常務理事

折

原

和

男

喫茶飲食生活衛生同業組合 副理事長

相

澤

伸

一

（公財）東京都生活衛生営業指導センター 専務理事

有識

指導センター

平成30年3月現在（※）委員会委員長【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会開催状況（全４回）】
開催月日

主な検討内容

第１回

平成29年 8月 2日（水）

マニュアル企画・構成案検討

第２回

平成29年10月16日（月）マニュアル案検討

第３回

平成29年11月30日（木）マニュアル案検討、活用方法検討

第４回

平成30年 3月 7日（水）

マニュアル作成・活用方法まとめ37

公益財団法人

東京都生活衛生営業指導センター〒150-0012 東京都渋谷区広尾5-7-1 東京都広尾庁舎内
TEL（03）3445-8751（代）
FAX（03）3445-8753

発行：平成30年3月

企画制作協力・印刷／菅原印刷株式会社

東京都台東区蔵前3-15-1

TEL.（03）5687-2211※この冊子は、石油系溶剤を含まないインキを使用しています。