募集文書の簡素化・わかりやすさ実現に向けた生命保険協会の取組み＜集中フォローアップ報告書＞

平 成 2 8 年 6 月
生 命 保 険 協 会
業 務 企 画 部 会

１．背景・経緯

Ｐ1■ 生命保険協会は、金融審議会「保険商品・サービスの提供等の在り方に関するワーキング・グループ（以下「保険ＷＧ」）」
生命保険協会は 金融審議会「保険商品 サ ビスの提供等の在り方に関するワ キング グル プ（以下「保険ＷＧ」）」
における検討内容等を踏まえて、平成24年から、募集文書の簡素化・わかりやすさ実現に向けて取り組み

保険ＷＧにおける検討内容
ＷＧ諮問事項＜抜粋＞（平成24年4月11日）○保険商品・サービスの提供等の在り方についての検討
我が国における少子高齢化の急速な進行などの社会経済の変化を背景に、保険に対するニーズが多様化するとともに、保険の販売形態も多様化している。このような状況のもと、一．保険契約者の多様なニーズに応えるための保険商品やサービスの提供及び保険会社等の業務範囲の在り方
二．必要な情報が簡潔で分かりやすく提供されるための保険募集・販売の在り方等について、規制の全体像を視野に入れつつ検討

第４回 保険ＷＧ（平成24年9月27日）事務局資料＜抜粋＞
保険募集・販売ルールのあり方に係る検討項目について（案）１．利用者目線に立って必要な情報を提供する保険募集のあり方について（利用者にとってわかりやすい募集文書のあり方等）（参考）保険ＷＧ報告書＜抜粋＞ 平成25年6月11日公表（契約概要・注意喚起情報について）一般的な消費者にとって理解可能な程度を越えた分量の情報が記載されていたり、（略）情報量が増加するとともに内容が複雑になった結果 契約概要等が当量が増加するとともに内容が複雑になった結果、契約概要等が当初想定された役割を十分に果たせていないとの指摘がある

募集文書（契約概要・注意喚起情報）の簡素化・わかりやすさ実現に向けて、各社の創意工夫を後押しする取組みを検討※これまで継続的に行ってきた「消費者の声を経営に活かすための取組み」とも関連付け２．生命保険協会・各社における取組み （全体像）

Ｐ2■ 協会は、募集文書の簡素化・わかりやすさ実現に向けた各社の取組みを後押しするため、課題把握・分析を行ったうえで、募協会は 募集文書の簡素化・わかりやすさ実現に向けた各社の取組みを後押しするため 課題把握・分析を行ったうえで 募
集文書の作成に係る方針・メルクマール等を策定。あわせて、アンケートを通じた好取組事例の共有等のフォローアップも実施（平成26年～28年を「集中フォローアップ期間」と位置付け）■ 各社は、協会策定のメルクマール等に沿って順次募集文書の改善を進めつつ、他社の取組事例等も参考に、継続的な改善プロセスの構築に向けた対応を検討・実施

生命保険協会の取組み各社の取組み（各社の取組みの後押し）
取組フォローアップ
好取組事例の共有◇各社の募集文書に関する課題を把握・分析◇「契約概要・注意喚起情報作成方針」の策定

Plan①役割の明確化②必要不可欠な情報・項目の絞り込み（情報の補足はご契約のしおり等を参照）◇一文一文詳細な分析で把握した自社商品の契◇文 文詳細な分析で把握した自社商品の契約概要・注意喚起情報における課題および外部コンサルティング会社による指摘事項を踏まえて、改善に取り組み

ActionDo◇取組みの検証・継続的な改善プロセスの構築◇「見やすく・読みやすく・わかりやすい募集文書作成のためのメルクマール」の策定
文書作成のためのメルクマ
ル」の策定◇自主ガイドライン項目の整理・明確化◇（１年経過後）フォローアップアンケートの実施、好取組み事例の共有。同取組みを３年程度実施◇定期的（年１回）な取組報告

Check

取組事例アンケート
取組報告（例えば、消費者モニター制度や顧客アン（例えば消費者モニタ 制度や顧客アンケートの活用、募集人からの意見聴取等）※契約概要・注意喚起情報以外の募集文書についても、本取組みを踏まえて、各社において改善に取り組み

３．生命保険協会における取組み （１） 課題把握～対策の検討

Ｐ3■ 協会は、各社と連携しつつ、外部のコンサルティング会社も活用して、募集文書に係る課題
協会は 各社と連携しつつ 外部のコンサルティング会社も活用して 募集文書に係る課題・要改善点を把握・分析
要改善点を把握 分析■ 分析結果を踏まえて、外部の有識者の意見も参考に、協会としての取組事項を策定

１
課題認識

Ｈ24.12～

Ｈ25.1～

２

課題把握・分析

取組事項の検討１

Ｈ25.6～

３

４方針・メルクマール等の策定

Ｈ26～

フォローアップ

２
募集文書の分析◇各社において分析対象とする商品を選定（販売量等を考慮）◇契約概要・注意喚起情報の分量・書面構成など、分析対象商品の基本的な属性に加えて、簡素化・わかりやすさ実現に係る分析結果を各社から報告いただき、その報告内
容を協会で分析●下記の課題に該当している占率①法令等において必ずしも求められていない事項等についての記載状況および分量②契約概要・注意喚起情報間で重複した記載の状況および分量③契約概要・注意喚起情報それぞれの帳票内で重複した記載の状況および分量④ご契約のしおり 約款との重複 参照の状況および分量④ご契約のしおり・約款との重複・参照の状況および分量●施行規則、監督指針、自主ＧＬ等が制約となっていることの有無およびその内容●文書構成上の工夫、参照性や連動性等、わかりやすさ向上に向けた好取組事例

対応方針・対応案の検討◇課題分析の結果等を踏まえて、協会としての対応方針・
方向性を立案

外部有識者の意見聴取◇上記の方針・方向性案について外部有識者の意見を聴取「募集文書の簡素化・わかりやすさに向けた取組み」に係る有識者会議（メンバー）
保険ＷＧ委員（丹野美絵子氏・錦野裕宗氏）
販売者代表（山内千永美氏：朝日生命所属）◇外部コンサルティング会社に委託して、下記の視点から各社の募集文書を調査・分析◇外部ンサルティング会社に委託して、下記の視点から各社の募集文書を調査 分析①見える（視力・色覚への配慮）②読める（字数・行間への配慮）③わかる（情報区分・情報参照性・文章等への配慮）

裁定諮問委員会（メンバー）
山下友信氏、庭山正一郎氏、山口徹氏、吉川萬里子氏

３．生命保険協会における取組み （２） 具体的対応～フォローアップ

Ｐ4■ 協会は、各社が募集文書を改訂
協会は 各社が募集文書を改訂・作成するに当たって参考とするための作成方針・メルクマール等を策定
作成するに当たって参考とするための作成方針 メルクマ ル等を策定■ その後も、各社における継続的な取組みを後押しするために、アンケートを通じて好取組事例等をフィードバック１
課題認識

Ｈ24.12～２

課題把握・分析

Ｈ25.1～

取組事項の検討

Ｈ25.6～

３

４

方針・メルクマール
等の策定

Ｈ26～

フォローアップ

４３※３年程度を「集中フォローアップ期間」と位置付けて取り組み「契約概要・注意喚起情報作成方針」の策定◇募集文書に該当する各帳票（※）の役割を明確化し、役割に沿って必要不可欠な情報・事項を絞り込む旨を記載（※）パンフレット等、契約概要、注意喚起情報、ご契約のしおり
ご「見やすく・読みやすく・わかりやすい募集文書作成のためのメルクマール」の策定◇外部コンサルティング会社による指摘・意見等に沿って、各社が募集文書を作成する際に参考とする具体的なメルクマールを策定
具体的内容はＰ5参照

協会自主ガイドラインの改正◇上記の作成方針・メルクマールや各社からの意見等を踏まえて、協会自主ガイドライ◇上記の作成方針・メルクマ
ルや各社からの意見等を踏まえて 協会自主ガイドライン（※）を改正（※）生命保険商品に関する適正表示ガイドライン、契約概要作成ガイドライン
注意喚起情報作成ガイドライン、契約締結前交付書面作成ガイドライン

各社における改善に向けた取組み◇顧客が理解しようとする意欲を失わない情報量の実現等、業界全体で簡素化・わかりやすさ向上を図るために、全社で共有する作成方針を策定

フォローアップアンケート◇平成26年以降、毎年、各社の取組状況に関するアンケート調査を実施◇調査結果をとりまとめて各社にフィードバックし、取組状況や好取組事例を共有
各社の取組状況はＰ6～8参照

協会自主ガイドラインの改正◇業法改正等の内容に沿ってガイドラインを改正

外部コンサルティング会社による再調査◇改善状況を客観的に把握するために、左記メルクマールに沿って各社の募集文書を再調査
調査結果はＰ11～12参照

（参考） 「見やすく・読みやすく・わかりやすい募集文書作成のためのメルクマール」の概要
視点
見える（視力・色覚への配慮）

読める（字数・行間への配慮）

分ける

わかる

判断できる理解しやすくする

その他

項目

内容（抜粋）

文字サイズ

・本文 契約概要：８ポイント以上、注意喚起情報：１０ポイント以上
・解釈等法令最低 ５ポイント以上

書体

・推奨書体：見やすいゴシック体

晴眼者・色弱者配慮

・文字と背景の明度差を確保する ・色表現（印刷）はなるべく避ける
・「赤と黒」「赤と緑」等は色差が少ないため「赤と黒」「赤と緑」等は色差が少ないため、色差のみでの情報強弱はなるべく表現しない
色差のみでの情報強弱はなるべく表現しない

行長（１行あたりの文字数）

・本文で５０文字程度（注釈で６０文字程度）

文章開始位置（字下げ）

・本文の開始位置などを見出しより字下げする

行間・文字サイズの０．５行～０．７行程度

版面率・約７０～８５％程度
約７０ ８５％程度

情報区分

・見出しの階層、見出しと本文、本文と注釈の差別化を図る

属性の差別化

・注意・問合せ部分等、本文と差別化した方がよい部分は属性ごとにデザイン上の差別化を図る

適切な情報参照・参照先は強調処理もしくはデザイン上の差別化を図る

情報連動

しくみ図 示された要素等に い他の箇所 その要素に い 説明等の記載がある場合は連番連・しくみ図で示された要素等について、他の箇所でその要素について説明等の記載がある場合は連番連動や色連動をなるべく図る

図版ピクト

・注意部分や参照部分など、属性の違うものはピクト等を活用する

デメリット情報への配慮

・特に不利益となる可能性のあるデメリット情報は強調する

文字量（Ａ４換算）・契約概要：約２
契約概要：約２,１００文字以内、注意喚起情報：約１,４００文字以内
１００文字以内 注意喚起情報：約１ ４００文字以内

冊子形態の場合の配慮

・ページ数の多い冊子形態の場合ではノドの部分が読みづらくならないように配慮する

文書表現に係るメルクマール
・文章は簡潔でわかりやすく
文章は簡潔 わかりやすく
・極力わかりにくい用語・専門用語の使用は避ける
・一文・一段落は長文にせず、できるだけ短くする
・長文の文中にさらに（ ）書きでの表現などはなるべく避ける
・文章内に（ ）を多用せず文章を分けたり※で飛ばすなど簡潔な文章を心がける
・回りくどい言い回しや表現は避ける
・主語や接続詞表現が不明確な文章、意味の捉えにくい文章は避ける・過剰な敬語表現や受動態表現と取られるような言い回しは避ける
・責任開始期や責任開始月などを説明するとき等、時間軸を文章だけで表現しない
・主語と述語、修飾語と被修飾語を一文の中で離さず近づける・前提条件と回答はなるべく近づける
前提条件と回答はなるべく近づける
・句読点の使い方（多用しない・少なすぎない）に注意する
・一文内で複数の条件を羅列したり、文章を継続する表現は避ける
・助詞を多用しない
・二重否定はなるべく避ける・デメリット情報で曖昧な表現は避ける
・同じ言い回しを何度も繰り返さない・動詞で表現すべきところは名詞で表現せず、動詞を使う
・文章中に計算式を記述することは避ける
・不明瞭な連番や不明瞭な指示語を多用しない
・高圧的にも取れるような硬く事務的な表現にしない

Ｐ5

４．各社における取組み （１） 簡素化実現に向けた取組状況

Ｐ6■ 各社は、協会が策定した方針・メルクマールも踏まえて「簡素化実現」に向けた取組みを進めており、直近では全ての会社が各社は 協会が策定した方針 メルクマ ルも踏まえて「簡素化実現」に向けた取組みを進めており 直近では全ての会社が何らかの具体的取組みを実施
簡素化実現に向けた具体的取組みを行った会社数
簡素実現 向け 具体 取組 を行
会社数

好取組事例はＰ8参照◇各社における具体的取組み（下記①～④）の有無・内容についてアンケート調査

契約概要（全体） 37社

30社
社

37社

34社

※新規募集を停止している会社を除く

注意喚起情報
38社

37社

38社
29社

37社

34社

契約締結前交付書面
38社

38社

取組
会社数
※下記①～④の取組みのうちいずれかを実ずれかを実施した会社数

17社

17社

17社

16社

17社

Ｈ27年

Ｈ28年

12社

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

Ｈ26年

（具体的取組内容）①

法令等において必ずしも求められていない事項等の記載の簡素化

34社／38社①

35社／38社①

13社／17社②

契約概要と注意喚起情報間での重複した記載の簡素化

36社／38社②

35社／38社②

16社／17社③

契約概要と注意喚起情報それぞれの帳票内での重複した記載の簡素
帳票内
重複した記載 簡素化

32社／38社③35社／38社③15社／17社④

契約概要と注意喚起情報におけるご契約のしおり・約款との重複との簡素化・参照性の対応

34社／38社④35社／38社④14社／17社

４．各社における取組み （２） わかりやすさ実現に向けた取組状況

Ｐ7■ 各社は、協会が策定した方針・メルクマールも踏まえて「わかりやすさ実現」に向けた取組みを進めており、直近では全ての各社は 協会が策定した方針 メルクマ ルも踏まえて「わかりやすさ実現」に向けた取組みを進めており 直近では全ての会社が何らかの具体的取組みを実施
わかりやすさ実現に向けた具体的取組みを行った会社数
わり すさ実現 向け 具体 取組 を行
会社数

好取組事例はＰ8参照◇各社における具体的取組み（下記①～③）の有無・内容についてアンケート調査

契約概要（全体） 37社

37社

注意喚起情報
38社

37社

38社
32社
取組会社数
※下記①～③の取組みのうちいずれかを実施した会社数※新規募集を停止している会社を除く

28社

25社

37社

33社

契約締結前交付書面
38社

38社

17社

17社

17社

17社
14社
10社

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

（具体的取組内容）①「見やすさ」向上へ「見やすさ向上の取組み

37社／38社①

37社／38社①

17社／17社②「読みやすさ」向上への取組み

35社／38社②

35社／38社②

14社／17社③「わかりやすさ」向上への取組み

37社／38社③

37社／38社③

16社／17社

４．各社における取組み （３） 好取組事例 （抜粋）

Ｐ8

簡素化実現に向けた取組事例※作成方針・メルクマールに沿った対応のほか、各社が独自で取り組んでいる事項を抜粋

法令等において必ずしも求められていない事項等の記載の簡素化

・部門横断的な検討チームにおいて、法令等で必ずしも記載することが求められていない事項のうち、お客さまに真に説明すべき事項を検討。不要な事項は削除し、必要な事項は別帳票に記載する等で対応
・法令等で求められている事項等についても、不要な文言の削除や文言の簡素化、重複した記載を集約

契約概要と注意喚起情報間での重複した記載の簡素化

・一方にはタイトル（概要）のみを表示し、詳細はもう一方の参照先に記載
・重複のため省略可能な事項について社内規定に明文化

契約概要と注意喚起情報それぞれの帳票内での重複した記載の簡素化

・仕組図や保険商品の特徴に関する記載を見直し
・商品・特約の正式名称や募集担当者、参照文言を集約
・別項目であっても内容が類似している事項は統合・集約
・見出しと本文で重複している文言を集約

契約概要と注意喚起情報におけるご契約のしおり・約款との重複等の簡素化・参照性の対応

・参照先はページ数まで記載
参照先はジ数まで記載
・ご契約のしおり・約款への参照先は備考欄に記載

その他

・契約概要、注意喚起情報、ご契約のしおり・約款の合本化を通じて重複した記載を簡素化
・表組や図形式、箇条書きを活用するとともに、図版ピクトで参照先を表示することにより簡素化
・文章表現や不要な丁寧語などの言い回し、二重敬語・送り仮名等を簡潔でわかりやすいように見直すことにより簡素化
商品パンフレット間での重複した記載を簡素化
・商品パンフレット間での重複した記載を簡素化
・社外の消費生活アドバイザーを委嘱した会議体を開催し意見交換を実施

わかりやすさ実現に向けた取組事例「見やすさ」向上への取組み
見やすさ」向上 の取組み

・背景をグレーから白に変更し、背景と文字の明度差を改善
外部機関による認証（ＵＤＣＡ、ＣＵＤ）を取得
・外部機関による認証（ＵＤＣＡ、ＣＵＤ）を取得
・審査基準や独自ガイドラインに、書体・色等の良い例、悪い例を例示「読みやすさ」向上への取組み

・説明内容の見出し・タイトルを帯形式で表示
・備考欄の作成やカッコ書き、箇条書きの活用により短文化
・メルクマール基準の他に「印字率」を採用
第三者（ＵＣＤＡ協会会員の印刷業者）の助言を元に読みやすさを改善
・第三者（ＵＣＤＡ協会会員の印刷業者）の助言を元に読みやすさを改善
・審査基準や独自ガイドラインに、行間や行長、文字間隔などをルール化「わかりやすさ」向上への取組み・特に重要な部分やご契約のしおり・約款への参照部分には、図版ピクトの活用、文字サイズの拡大、文字色・太字・下線等により強調
・文章ではわかりにくい部分に、表や図を活用・目次と該当ページの表示色や、仕組図と支払事由の番号を連動
商品間での 言い回し」の統 や、主語 主体者を明確化
・商品間での「言い回し」の統一や、主語・主体者を明確化
・口頭説明する必要がある箇所には「読み上げマーク」を表示

その他

・外部専門機関による評価や社外専門家（弁護士・医師等）からのご意見を踏まえて改訂・グループインタビューや消費者モニター制度を通じて得られたご意見等を踏まえて改訂・パンフレット・チラシ、ホームページ、申込み関係書類・告知書、保全実務帳票等においても、同様の取組みを実施

５．取組みの具体的効果 （１） 契約概要・注意喚起情報の文字数・ページ数

Ｐ9■ 重複した記載や法令等で必ずしも求められていない事項の省略等によって、文字数は大幅に減少（簡素化の前進）
重複した記載や法令等で必ずしも求められていない事項の省略等によって 文字数は大幅に減少（簡素化の前進）■ 文字サイズの拡大や行間・余白の調整等によって、１ページ当たりの文字数も大幅に減少（わかりやすさの向上）（※）反面、ページ数は増加◇各社の主要販売商品（販売量等を踏まえて各社が選定）の契約概要 注意喚起情報について文字数 ペ ジ数をカウント◇各社の主要販売商品（販売量等を踏まえて各社が選定）の契約概要・注意喚起情報について文字数・ページ数をカウント

契約概要
9,371

8 150
8,150

注意喚起情報7,687

全体の文字数（全社平均）

Ｈ25年

Ｈ26年

減少幅が大きい会社
1,346

１ページ当り文字数

1,160

Ｈ27年
Ａ社
Ｂ社
Ｃ社

商品属性別の数値はＰ10参照

7 713
7,713

業法改正による記載事項の増加分を除くと

H25対比△1,658字（△18％）「7,606字」

Ｈ28年

8 172
8,172

1,625

Ｈ26年

減少幅が大きい会社
1,240984（全社平均）

917

Ｈ27年
Ｄ社
Ｅ社
Ｆ社

Ｈ26年

Ｈ27年Ｈ28年

7.41

7.65

8.00

8.58

Ｈ25年

Ｈ26年

Ｈ27年

全体のページ数（全社平均）
Ｈ28年

Ｈ28年

13,295字 ⇒ 5,600字
9,841字 ⇒ 4,352字
11,303字 ⇒ 6,076字

1,101

△429字
429字
（△32％）
Ｈ25年

6,847
H25対比
△1,326字（△16％）

Ｈ25年

33,000字 ⇒ 16,900字
22,880字 ⇒ 11,965字
28,465字 ⇒ 19,587字

7,611

7,318

1,001
△624字
624字
（△38％）

見やすさ・読みやすさの向上を図った結果、ページ数は増加

Ｈ25年

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

5 97
5.97

6 68
6.68

7.47

7.50

Ｈ25年

Ｈ26年

Ｈ27年

Ｈ28年

（参考） 商品属性別の文字数・ページ数Ｐ10

契約概要

商品属性※（全体の文字数
（※）

対Ｈ25年
回答

対Ｈ27年
回答

１ページ当り文字数

対Ｈ25年
回答

）内は業法改正による記載事項の増加分を除く文字数

ページ数

対Ｈ27年
回答

対Ｈ25年
回答

対Ｈ27年
回答

字字

字

字字

字

ページページページ

パッケージ商品12,067）（11,871）△4,138＋452

1,013

△467

△156

13.08

＋1.16＋2.33

単品商品5,631）（5,606）＋350＋129

860

△460

△19

6.43＋2.01＋0.05

特定保険契約5,417）（5 248）（5,248）△3,028,△1,463,854

△201

△79

6.38

△1.63

△0.93

注意喚起情報

商品属性※（全体の文字数
（※）

対Ｈ25年
回答

対Ｈ27年
回答

１ページ当り
文字数

対Ｈ25年
回答

）内は業法改正による記載事項の増加分を除く文字数対Ｈ27年
回答

ページ数

対Ｈ25年
回答

対Ｈ27年
回答

字字

字

字

字字

ページ

ページページパッケージ商品7,874）（7,813）△2,522△624928

△637

△147

9.50＋2.04＋0.92

単品商品6,133）（6,129）

△563

△844

1 010
1,010

△699

△63

6 48
6.48＋1 76＋1.76

△0 43
△0.43

特定保険契約7,500）（7,474）

△591

△853

1,070

△49

△138

7.63

0.26

△0.28

５．取組みの具体的効果 （２） 外部コンサルティング会社による調査結果①

Ｐ11■ 各社の募集文書の改善状況を客観的に把握するために、平成25年当時と同様、外部コンサルティング会社による評価を実施■ 全ての項目において前回調査時からの改善が見られ、全項目平均点は大幅に向上。「満点」の評価を得た会社も飛躍的に増加※各社の詳細な評価・要改善点等は個別にフィードバックし、今後のさらなる改善に活用◇各社の契約概要・注意喚起情報について、下記①～⑮の項目をそれぞれ５点満点で評価①

最低文字ポイント数②

法令最低ポイント数③

フォントの適切性④

晴眼者適切性

⑤

色弱者配慮

⑥

行長評価

⑦

字下げ等

⑧

行間評価

⑨

情報区分

⑩

属性の差別化⑪

情報参照明示⑫情報の連動性

⑬

図版ピクト

⑭

文章表現

⑮

デメリット情報配慮

注意喚起情報①①

5⑮◇各項目の全社平均点数を表示

契約概要②4⑭③④2

⑬

1

⑫

Ｈ28年

H28年

Ｈ25年

⑤⑥⑩

⑦

全項目
平均点

Ｈ25年
年

満点
会社数

Ｈ25年

⑫4.82点
12社

H25年

⑤⑪⑥⑩

⑦
⑨

Ｈ28年

0社

0⑧
Ｈ28年

4.27点

④1

⑪⑨

③

3

20②

4

⑭

3

⑬

5

⑮

全項目
平均点

Ｈ25年
年

満点会社数

Ｈ25年

⑧
Ｈ28年

4.11点

4.86点
Ｈ28年

0社

17社

５．取組みの具体的効果 （２） 外部コンサルティング会社による調査結果②

Ｐ12■ 各社の評価結果（得点）の分布を見ると、散見された「改善必須アイテム」はほぼ無くなっており、（依然改善の余地はある
各社の評価結果（得点）の分布を見ると 散見された「改善必須アイテム」はほぼ無くな ており （依然改善の余地はあるが）どの会社の募集文書も一定以上の水準まで改善したものと認識◇各社の契約概要・注意喚起情報の評価点数をプロット（評価方法等は前ページと同様）※「改善必須」「一部要改善」は外部コンサルティング会社による評価

前回（Ｈ25年）調査

今回（Ｈ28年）調査※15項目の5段階評価を点数化し、契約概要75点、注意喚起情報75点の合計150点満点とする。

注
意喚
起
情報の評
価得点

※17項目の5段階評価を点数化し、契約概要85点、注意喚起情報85点の合計170点満点とする。

改善必須アイテム
一部要改善アイテム

一部要改善アイテム

改善必須アイテム

契約概要の評価得点契約概要の評価得点

今回のような調査とは別に、近年、各社が自主的に「外部機関による評価（ＵＣＤＡ認証・アワード、ＣＵＤ認証等）」を取得するケースも増えており、募集文書の改善に向けた各社の取組み意識の高まりが窺える６．今後の取組み （１） 協会による継続的なフォローアップ

Ｐ13■ 協会は、集中フォローアップ期間（Ｈ26～28年）が終了した後も、「ＶａｌｕｅＵｐアンケート」を通じて、協会自主ガイド
プが後ガラインを踏まえた各社の取組状況を継続的にフォロー
協会における「各社のＰＤＣＡサイクルを後押しする仕組み」の全体像はＰ14参照「ＶａｌｕｅＵｐアンケート」の概要◇協会の自主ガイドラインを踏まえた会員各社の取組状況状況について、原則として年１回、アンケート調査
原則と年 回
ケ調査を実施◇消費者からの意見・要望等を踏まえた各社の対応を含めて、お客さまサービスの向上を目指して行った取組事例などを収集 共有し 各社のＰＤＣＡサイ取組事例などを収集・共有し、各社のＰＤＣＡサイクルを高度化させることで経営への反映を一層促進（募集文書に関する取組み）

毎年実施◇募集文書関連の自主ガイドライン（５種類）の各規定について、関連する「業界外部からの声」を各社にフィードバックしつつ、各社の募集文書における具体的な対応状況を確認◇協会において好取組事例をとりまとめ、改めて各社にフィードバックを行い共有化

── 第１回 Ｖａｌｕｅ Ｕｐアンケートとりまとめ結果（Ｈ27年6月公表分）※抜粋

──（参考） 各社のＰＤＣＡサイクルを後押しする仕組み （イメージ）

Ｐ14■生命保険協会では、会員各社および協会全体のＰＤＣＡサイクルを後押しする観点から、以下の取組みを行う仕組みを構築①「業界外部からの声（協会が受け付けた消費者からの相談・苦情や消費生活相談員の意見・要望等）」について、「消費者の声」事務局で集約・分析・情報共有化①
が②「外部からの声」等を踏まえた会員各社の取組状況に係るアンケートの実施③アンケート結果の共有等とともに、必要に応じた自主ガイドラインの検証ならびに継続教育標準カリキュラム等の見直し「相談所ﾘﾎﾟｰﾄ（毎年）、ﾎﾞｲｽ･ﾘﾎﾟｰﾄ（四半期毎）」の連携
相談室協議会
ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ

裁定審査会

裁定結果 概要
裁定結果・概要

Action

裁定諮問委員会

報告

苦情事例
お申し出Do報告
フィードバック

相談所受付状況Plan

取組状況等の連携・フィードバック＊各社の相談窓口部署の責任者が参加
各社の取組みの情報交換を実施

連絡
お申 出
お申し出お申し出お申し出＊ご相談・苦情の受付・対応
裁定諮問委員会の運営
裁定審査会の事務局 等

お申し出

お申し出お申し出

消費者からのご相談・
苦情・ご意見等

生命保険相談室

消費者からのご相談・苦情・ご意見等

Check「消費者の声」事務局

ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ

会員各社

せいほ意見交換会
参加

意見・要望

ﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ

継続教育制度フォロー検討会
継続教育制度フォロ
検討会

関係部会

対応依頼

＊標準カリキュラム・テキストの見直し検討

連携

消費生活相談員のご意見等「業界外部からの声」の集約・分析
・情報共有化、取りまとめ

必要に応じた各種自主ガイドラインの検証
継続教育制度のフォローアップ、標準カリキュラム・テキストへの反映

生命保険協会

Ｖａｌｕｅ Ｕｐ アンケート
・「業界外部からの声」や「各社取組事例」等のフィードバック・フィードバックをふまえた各社の取組状況・事例等の報告

６．今後の取組み （２） 各社における自立的・継続的な取組み ①ＰＤＣＡサイクルの構築

Ｐ15■ 各社においては、募集文書を自立的かつ継続的に改善していくために様々な体制・仕組み（ＰＤＣＡサイクル）を構築
各社においては 募集文書を自立的かつ継続的に改善していくために様々な体制 仕組み（ＰＤＣＡサイクル）を構築■ 今後も、他社の好取組事例等を参考にしつつ具体的取組み・体制・仕組みのレベルアップを図るなど、募集文書の「簡素化・わかりやすさ」のさらなる前進に向けて不断の努力を継続◇各社における体制・仕組みの有無・内容についてアンケート調査※新規募集を停止している会社を除く

作成・審査に関する「体制」の強化

募集文書に関する意見を聴取・反映する「仕組み」の構築
社内簡素化等のためのﾙｰﾙ・ﾏﾆｭｱﾙ等の整備

取組会社数

2社

作成・審査担当者の知識・スキル向上

10社

38社

30社

具体的な取組事例

独自ｶ ｲﾄ ﾗｲﾝ・ﾏ
独自ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ
ﾏ
ﾆｭｱﾙ・ﾁｪｯｸﾘｽﾄ等の策定・改訂

36社

外部セミナー等へ
外部セミナ等への参加・推奨

15社

その他

2社

認定資格の取得推奨

10社

研修会への参加

7社

情報交換会への参加3社

その他

4社

※複数回答担当部以外の部署の意見等の反映

社外募集人の意見・要望等の反映

1社

4社

39社

36社

会議体の設置・活会議体の設置
活用

21社

ヒアリングの実施

11社

回覧・レビューの実施

7社

その他

2社

一般消費者の意見・苦情等の反映

0社

社外専門家・有識者等の評価等の反映

10社

40社

30社

ヒアリング・アン
ヒアリング
アン
ケートの実施22社

モニタリングの実
施

29社

社外専門家・有識
社外専門家
有識者の意見聴取

18社

モニタリングの実
施

19社

ヒアリング・アン
ケートの実施12社

外部機関の認証・評価の取得等

13社

その他

1社

消費者モニター制
度の活用

6社

会議体の開催

1社

その他

2社

グループインタ
ビューの実施

4社

その他

4社

好取組事例はＰ16参照

６．今後の取組み （２） 各社における自立的・継続的な取組み ②好取組事例

Ｐ16

好取組事例
・作成担当者向けのマニュアル・チェックリストや審査基準等に、協会ガイドラインやメルクマールの視点を反映。必要に応じて関連部署や社外専門家等への確認を求める旨を規定

募集文書の作成・審査に関する体制の強化

簡素化等のためのルー
ル・マニュアル等の整備・各部門に募集文書管理責任者を配置し、部門横断で情報を共有
・テンプレートを活用して、レイアウト・フォント・文字サイズ・参照先・ピクトグラム等が自テンプレ トを活用して レイアウト フ ント 文字サイズ 参照先 ピクトグラム等が自動的に反映されるシステムを導入
・商品別・ニード別に容易に検索可能なディスクレーマーのデータベースを作成
・作成担当者向け研修会・試験を通じて、募集文書の簡素化等について教育・周知・徹底作成・審査担当者の知作成
審査担当者 知識・スキル向上

募集文書作成担当者は 社内の販売資料研修において所定の成績を取得することを条件化
・募集文書作成担当者は、社内の販売資料研修において所定の成績を取得することを条件化
・第三者機関等が主催するセミナー・講義への参加推奨
・ＵＣＤＡ認定資格や消費生活アドバイザー資格等の取得推奨
・募集文書の作成・改訂時には「募集文書審査会議」に上程して、関連部によるチェックを実施

担当部以外の部署の意
見等の反映

・定期的に募集文書に関する連絡会を開催し、販売部門・事務部門・お客さまサービス部門
ビ（コールセンターを含む）等の意見を幅広く集約
・作成・審査担当部署以外への作成物の回覧・点検依頼を通じて幅広い意見を収集

募集人の意見 要望等
募集人の意見・要望等の反映

募集文書に関する意見を聴取・反映する仕組みの構築仕組み構築

・現地から本社に対する業務改善提案や労働組合要望を活用
・商品や募集文書に関するモニターアンケートを実施
商品や募集文書 関するタケを実施
・集合研修等の際に募集人（層別）に直接ヒアリングする機会を定期的に設定・作成過程において一般消費者を対象としたグループインタビューを実施
・調査会社を利用したモニター調査を実施

一般消費者の意見・苦情等の反映

・消費者団体との意見交換会を開催
・募集文書に係るお客さまからの苦情をモニタリングし、その結果を共有する「募集文書検討部会」を定期的に開催
・年１回の通知物にアンケートを封入し、お客さまの意見を収集

社外専門家・有識者等の評価等の反映

・外部機関によるメルクマール評価を適宜実施し、改善に向けた提案を反映
・過去にＵＣＤＡ認証を取得した際の意見等を活用
・募集文書に関して、社外の消費生活アドバイザーが参加する会議を定期的に開催