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発表概要
根本原因分析を行い、しっかり対策しているのに、障害が撲滅できない・・・

SS2018 事例 投稿資料

障害件数が減っても、対応工数は削減されない・・・という悩みがあった。

現場に寄り添った教育が品質を支える～ディスカッション教育に込めた想い～
富士通エフ・アイ・ピー
オペレーションプラットフォーム統括部
明石DCオペレーション部
渡辺 聡美
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障害には、“認識のズレ”が高い割合で影響（人的側面）

担当者の障害対応力不足（技術的側面）
・教育カリキュラムの抜本的見直しにより、ディスカッション教育を適用。どのような点を工夫し、成果につなげたのかを紹介する。
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発表の流れ

1.1データセンターにおける“運用”とは

１．背景

お客様の期待データセンターにおける“運用”とは
ヒューマンエラー削減活動の推移

事業継続
災害対策

２．現場に潜む問題３．教育カリキュラムの抜本的見直し

運用負荷軽減

効果を上げる教育とは
教育技法
受講者の意欲ディスカッション教育の狙い
成果など

事業者としての責務（実は暗黙の期待）お客様システムを“守る”•サービスを止めない！

•情報を漏らさない！

４．結び
（事例ご紹介）FUJITSU FIP CONFIDENTIAL

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1.2 お客様システムを“守る“３つの要素

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1.3 ヒューマンエラー削減活動の推移
年度別ヒューマンエラー発生件数
10090

運用
データセンター80

自動化を進めるも、人間による作業が無くせないレガシーな運用も多数残る．

今回の改善を行う前・・・①ヒューマンエラー撲滅には至らない・・・②件数減少しても負のコストは横ばい

・命令,強制での管理（ムチ）・各種業務プロセス整備に着手

70・他業界（医療、交通…）に学ぶ※ヒューマンエラーコントロール

6050“人”重視の仕組み作り※認知、記憶、注意・・・

4030“意欲向上”重視

20

建物・ハードウェア

撲滅

10

ソフトウェア02015 20162016 201720172000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

“ディスカッション教育”適用
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2.1 現場に潜む問題

2.2 現場に潜む問題（深堀）エラーには，“認識のズレ”が高い割合で影響（人的側面）• 周知、連絡、業務指示、教育・・・というような日常業務において認識のズレが生じてしまっていることに気付いていない

エラーには，“認識のズレ”が高い割合で影響• 上長/リーダとのコミュニケーションを避ける風潮

上司/部下、先輩と後輩、指示する側と指示に従う側• 職場での“力関係”がマイナスに作用担当者の障害対応力不足• 「自分に優しく他人に厳しい自分」
従来、ビジネススキルを組織として習得させるという考え方は無かった

担当者の障害対応力不足（技術的側面）

障害対応力、分析力向上を
OJTで十分指導できていない• 中堅、ベテラン：経験から学んだ人が多く、体系的な育成能力不足• 仕組み：OJT以外の指導の場が無い
業務スキル伝承に関するカリキュラムが体系化されていなかった。

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3.1 教育カリキュラムの抜本的見直し

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3.2 効果を上げる教育とは（運用編）

 原因から見えてくるもの

Point①教育カリキュラム（何を教えるのか？）

意図的に“やらない“ ＜ 教わってないから”できない”（力量不足）
・・・であればPoint②適切な教育技法（どのように教えるのか？）Point③受講者の意欲Point④講師（知識、指導力）

顕在化している２つの弱点に対し、“教育プログラム”の見直しが必要

Point⑤教材（何で教えるのか？）

カリキュ
ラムーコミュニケーション編

教材ー障害再発防止編
・・・そのために整備にあたり、教育の質向上に関する知見を取り込む
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3.3 こだわり①教育技法

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3.4 こだわり②受講者の意欲 定着のために最適な教育技法

参考：「ラーニングピラミッド」

講義を受ける

定着率のイメージ
低い①ちょっとした工夫

視聴する
実演②参加者が主体的にグループディスカッション取組める活動を取り入れる

練習教える10①
おもしろそう高い

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自分以外のモノの見方、捉え方、考え方に気付く為に、どのようなことを意識して行動すればよいかを考える機会を与えたい互いの認識を合わせるための効果的な“伝え方”を双方の立場から確認し、日常業務において自ら率先できる基礎を固めたい（動機付け）

読む

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受講者の意欲講師（知識、指導力）

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教育
技法

教育
成果

④やってよかったな

FUJITSU FIP CONFIDENTIAL＜ARCSモデル（学習意欲モデル）＞

A：注意（Attention）

R：関連性（Relevance）

学習意欲
S：満足感（Satisfaction)
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②
役立ちそう

③
できそうだな

C：自信（Confidence）
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3.5 ディスカッション教育の狙い

3.6 成果 コミュニケーション編

 認識のズレの早期検出

 職場に存在する“力”の悪影響を引き出さない環境づくり 自分以外のモノの見方、捉え方、考え方に気付く為にはどのような行動、会話が求められるかを理解させる 互いの認識を合わせるための効果的な“伝え方”を双方の立場から確認し、日常業務において自ら率先できる基礎を固める
 自分に優しく他人に厳しい自分に気付かせる 報告、連絡、相談、周知、教育･･･というような日常の伝達での実践に繋げる 障害再発防止編
 効果的な是正処置を進めるための手法の確認（知識ベース）
 同手法の活用のためのトレーニングの動機付け
 人によって多岐に渡る問題の着眼点についてディスカッションすることで、より広い視野での対策検討を行うことについて理解が深まる リーダ/担当者のベクトル合わせにより、障害発生時の対応力向上にも繋がる。

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Copyright 2018 FUJITSU FIP CORPORATION 否定的な言葉が減った 相手を尊重した肯定的な会話が増え，報告，連絡，相談が円滑になった（相談しやすい環境づくり）
 認識のズレに起因するエラーが減少！

 障害対応力向上
 教育で得た“気付き”を各自が日常で実践することで定着に繋がった ヒアリングスキル向上による分析の質向上とスピードアップ、負のコスト削減
 多面的な(4M）要因分析スキル向上
 ４Step/Mを活用した解決策検討スキル向上

 プロアクティブ対応気質の醸成
 改善活動の成熟度向上（スピーディな採否判断、対応スピード改善、負のコスト削減）
 未然防止のタイミングで４Step活用 【想定外→次ページ】⇒改善提案のレベルアップ。従来、改善提案は提起者の“ヒラメキ”に依存していたが、提案の目的に対し、4Step対策を検討することが習慣化しつつある
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4 結び
今後の課題は以下２点である。
OJTの質改善
トレーナの指導意識醸成と指導力向上を図り､”教育”の日常化に繋げたい。

ラーニングファシリテータ人材の育成
組織文化や組織方針に沿った教育を行うという内製化のメリットを最大限に活かすことができる人材育成の仕組みを整備したい。

参考資料
 コミュニケーション教育事例
 障害再発防止教育事例

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参考１：事例紹介（コミュニケーション編）
生き物が見えていますね？
Yes

参考２： 事例紹介（コミュニケーション編）
 聞き方を変えると・・・

おもしろそう！

YES

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何が見えていますか？

皆さんの答えは“Yes”

うさぎとなります。

YES

でも、隣の方はあなたと違うもの“違い”に気付く機会ですよね？

女性が見えていますね？
YES

オープンクエスチョンに変えるだけで、互いの見ているものの鳥を見ているかも・・・

女性は何歳に見えますか？
自分の認識したもの以外の認識について察知することはとても難しいものです。

80代

10代

うまく「問いかける」
ことで気付くことができますよ

できそうだな！
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参考３：事例紹介（障害再発防止編）

参考４：事例紹介（障害再発防止編）

 事実確認のための当事者インタビューおすすめ質問スタイル

 4Step/Mによる対策手法
 エラー対策は「エラー発生を防止する対策」に留まらず、「エラー発生後に影響を拡大させない対策」も忘れずに考える（備える）

話そうと思ってもらえる環境作り

４Ｓｔｅｐ/M
トラブル内容、影響について説明を依頼

対策検討の順番（Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ）
Ⅰ：作業機会削減

業務の流れに沿って、行動の説明を依頼 ※確認は極力まとめて

クローズドクエスチョン

認識した内容を復唱し、認識のズレが無いか確認“引き出すインタビュー“により事実確認の精度、スピードが向上！
当事者に熟慮的行動を促す効果も！
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Ⅱ：エラー確率低減•できなくする•解りやすくする•やりやすくする•安全を優先させる•出来る能力を持たせる

オープンクエスチョン中心

わからない点の確認（「なぜ？」を極力控えて）

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•やめる
•なくす

Ⅲ：多重のエラー検出•自分で気付かせる•第三者が見つける

Ⅳ：被害を低減、備える戦略

•冗長化
•保険戦術

エラー発生を防止する対策

エラー発生後に影響を拡大させない対策

4Step/Mの考え方は「再発防止」だけでなく様々な問題の「未然防止」の側面で活用できる

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参考５：事例紹介（障害再発防止編）
 4Step/Mによる対策手法の定着のためのトレーニングを動機付け③
できそうだな④やってよかったな

知識習得

トレーニン
グ

業務での実践

好循環行動（習慣化）

意欲失敗回避（成功体験）「できそう！」という感覚を持たせるため、日常経験を振り返り
例

車庫入れでよくぶつけるというケース、どう対策すると効果的か？

Ⅰ
・車を運転しない・車庫入れはしない
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Ⅱ ・駐車ガイド機能付

Ⅲ

きの車に乗る・練習を積む20Ⅳ
衝突危険回避装置付きの車に乗る車両保険に加入する
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