2021 年 9 月 16 日(木)・17 日(金) 開催

開 催 結 果 報 告 書

２０２１年 10 月 20 日

公益社団法人企業情報化協会

Customer Support Symposium 2021

目次

目次 .......................................................................................................................................................... 3
Ⅰ 開催概要 ............................................................................................................................................. 4【1 日目】 9 月 16 日（木） 10：00 ～ 17:00................................................................................................... 4【2 日目】 9 月 17 日（金） 10：00 ～ 1６:１０ ................................................................................................. 7【カスタマーソリューションセッション】 9 月 17 日（金）10：00 ～ 9 月 30 日(木)17:00 アーカイブ配信 ......... 9

Ⅱ. 202１年度 カスタマーサポートシンポジウム運営委員会 委員........................................................... 10
Ⅲ. ご協賛企業 ...................................................................................................................................... 11
Ⅳ. 1 日目：9 月 16 日(木) オープニングセッション・受賞記念講演Ⅰ・受賞式典 ...................................... 12
Ⅴ. シンポジウムご講演概要................................................................................................................... 14
基調講演 .................................................................................................................................................... 14受賞記念講演Ⅰ 9 月 16 日(木) ............................................................................................................... 15
日本リミニストリート株式会社 ..................................................................................................................... 15
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ ............................................................................................... 16
DHL ジャパン株式会社 ............................................................................................................................... 17
住信 SBI ネット銀行株式会社 ...................................................................................................................... 18
ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社 ...................................................................................................... 19受賞記念講演Ⅱ 9 月 17 日(金) ............................................................................................................... 20
NTT 東日本サービス株式会社 .................................................................................................................... 20
東日本電信電話株式会社 / キューアンドエー株式会社 ............................................................................. 21
株式会社 WOWOW コミュニケーションズ .................................................................................................. 22
クラウドエース株式会社 ............................................................................................................................... 23
セゾン自動車火災保険株式会社 .................................................................................................................. 24
全日本空輸株式会社 / ANA システムズ株式会社....................................................................................... 25
株式会社ユニラボ ........................................................................................................................................ 26
株式会社アイティ・コミュニケーションズ....................................................................................................... 27
明治安田生命保険相互会社 ......................................................................................................................... 31

Ⅵ. アンケート集計結果 .......................................................................................................................... 32
Ⅵ-１、カスタマーサポートシンポジウムアンケート集計結果.......................................................................... 32
Ⅵ-2、カスタマーソリューションセッションアンケート集計結果 ..................................................................... 39

Japan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021

Ⅰ 開催概要名称： 第 24 回 カスタマーサポートシンポジウム～顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して～
会期： 2021 年 9 月 16 日(木)・１７日(金)会場： 東京プリンスホテル / オンラインライブ配信 併催
主催： 公益社団法人企業情報化協会
プログラム ：
【1 日目】 9 月 16 日（木） 10：00 ～ 17:00
於 東京プリンスホテル 2 階 マグノリアホール
併催 オンラインライブ配信(Cisco Webex)
オープニングセッションⅠ
主催者代表挨拶
10:00～10:１０2021 年度カスタマーサポートシンポジウム 運営委員会 委員長
プラス株式会社 代表取締役副社長 淺野 紀美夫

2021 年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ
カスタマーサポート表彰制度 最優秀賞

日本リミニストリート株式会社
10:10～１０：５０「AI 活用によるサポート業務の高度化と社員のモチベーション醸成による高い顧客満足度の維持・向上」
代表取締役社長 脇阪 順雄 氏
バイスプレジデント、サービスデリバリー日本担当 奥 智則 氏
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

11:00～11:40

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ「コロナ禍における応答率確保に向けた各種取り組み」
自動車保険・商品センター マネージャー 山本 寿実香 氏
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

DHL ジャパン株式会社
11:40～12:20「ワークフォースマネジメント活用によるつながりやすさの実現と新規顧客獲得の経営貢献」
カスタマーサービス本部 ディベロップメントマネージャー 河口 朱美 氏

2021 年度 オープニングセッションⅡ
基調講演
13:20～14:１０「掘り出そう、自然の力。」～お客様に安全・安心をお届けするカルビーの取り組み～
カルビー株式会社代表取締役社長 兼 CEO 伊藤 秀二 氏

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Customer Support Symposium 2021
2021 年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

住信 SBI ネット銀行株式会社
14:20～15:00「VOC でエフォートレスなカスタマーサポートに係る DX 推進/CS 向上！」企画部 部長代理 松丸 剛 氏
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社
15:10～15:50「包括的な顧客満足向上プログラムの導入によるコロナ禍における効果的な情報提供を通じた医療従事者・患者さんへの貢献」
コマーシャルオペレーションズ＆カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンスリード 中西 慎 氏

16:10～17:00

202１年度カスタマーサポート表彰制度 受賞式典

（表彰順 敬称略）◆最優秀賞➢

日本リミニストリート株式会社
代表取締役社長 脇阪 順雄 氏

◆優秀賞
➢
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株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 締役社長 岩越 健一 氏
DHL ジャパン株式会社 代表取締役社長 トニー カーン 氏
住信 SBI ネット銀行株式会社 代表取締役会長 山田 健二 氏
ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社 イノベーティブ医薬品事業部門 執行役員
イノベーティブ医薬品事業部門長 小川 省一郎 氏

◆特別賞
➢
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特別賞(IT 活用賞)：株式会社 NTT 東日本サービス
NTT 東日本サービス 営業推進部 サービス支援部門 部門長 森田 大輔 氏特別賞(IT 活用賞)：東日本電信電話株式会社 / キューアンドエー株式会社
東日本電信電話株式会社 ビジネス開発本部 第三部門 部門長 増澤 俊也 氏
特別賞(応対支援向上賞)：株式会社 WOWOW コミュニケーションズ
顧問 大髙 信之 氏
特別賞(従業員満足向上賞)：クラウドサービス株式会社
代表取締役社長 青木 誠 氏
特別賞(人材育成賞)：セゾン自動車火災保険株式会社
執行役員 お客さまサービス部長 中川 勝史 氏
特別賞(DX 推進賞)：全日本空輸株式会社 / ANA システムズ株式会社
ANA システムズ株式会社 代表取締役社長 藤本 礼久 氏
特別賞(品質向上賞)：株式会社ユニラボ
取締役 アイミツ事業部部長 兼 COO 室長 工藤 嘉也 氏

◆奨励賞
➢
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➢

株式会社アイティ・コミュニケーションズ 代表取締役会長 小金澤 健司 氏
日本生命保険相互会社
お客様サービス部 理事お客様サービス部長 土屋 雄一郎 氏
東日本電信電話株式会社
ビジネスイノベーション本部 マーケティング部 部長 島津 泰 氏
三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部 部長 中園 茂樹 氏
明治安田生命保険相互会社 常務執行役 中 敏彦 氏

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Customer Support Symposium 2021
【審査講評】-----------------------------------------------------------カスタマーサポート表彰制度 審査委員長
青山学院大学
経営学部 マーケティング学科
教授 小野 譲司 氏
202１年度カスタマーサポートプロフェッショナル 100 人衆 公表・表彰（表彰順 敬称略）

➢
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１７：００

クラウドエース株式会社
セゾン自動車火災保険株式会社
ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社
株式会社 WOWOW コミュニケーションズ
株式会社アイティ・コミュニケーションズ
株式会社ユニラボ
三井住友海上火災保険株式会社
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
キューアンドエー株式会社
日本リミニストリート株式会社
日本生命保険相互会社
明治安田生命保険相互会社

尾形 秋生 氏笠井 美津子 氏
田浦 かおる 氏
下園 雄一 氏南野 朱里 氏齋藤 麻耶 氏髙平 圭 氏小出 祐子 氏佐々木 美里 氏
阿部 恵一郎 氏
長井 信人 氏上山 伸一 氏閉会

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Customer Support Symposium 2021
【2 日目】 9 月 17 日（金） 10：00 ～ 1６:１０
於 東京プリンスホテル１１階 末広
併催 オンラインライブ配信(Cisco Webex)
2021 年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅱ
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(IT 活用賞)株式会社 NTT 東日本サービス
10:00～10:２０「クラウドサービスの導入により、パートナー企業様と当社の連絡を『電話[音声]』から『クラウド[テキスト]』へ見直し、注文工事手配に係る応対時間を双方で短縮！」
NTT 東日本サービス 営業推進部 サービス支援部門
主査 内野 鋼俊 氏
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(IT 活用賞)

東日本電信電話株式会社 / キューアンドエー株式会社
10:２０～10:40「VOC 分析を活用したコロナ禍におけるお客様のお困りごとの早期把握・改善による顧客体験の向上」
キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 NTT オペレーション事業部
NTT 第１オペレーション部 第１グループ スーパーバイザー 佐々木 美里 氏
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(応対支援向上賞)

株式会社 WOWOW コミュニケーションズ
10:５０～1１:10「With コロナ時代のカスタマーセンターにおける[対話型オペレーション支援ツール]を活用した[解決率・生産性向上・離職率抑止]および
ICT を活用した[脱：密エスカレーション]へのチャレンジ」
CRM 事業本部 東日本ソリューションセンター課
課長補佐 三橋 祐也 氏
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(従業員満足向上賞)

クラウドエース株式会社
1１:10～1１:30「成長し続ける組織での顧客満足度維持と社内エンジニアの満足度向上の取り組み」
取締役 CTO髙野 遼 氏カスタマーサポート表彰制度 特別賞(人材育成賞)

セゾン自動車火災保険株式会社
13:00～13:20「コロナ禍をふまえた新たな人材育成、教育体制(DX の推進)」
お客さまサービス部 教育グループ長
森藤 学 氏カスタマーサポート表彰制度 特別賞(DX 推進賞)

全日本空輸株式会社 / ANA システムズ株式会社

13:20～13:40「『社内ヘルプデスク業務の作業効率化』と『ユーザー生産性向上』の実現に向けたロボティクス技術の活用」
全日本空輸株式会社 デジタル変革室 イノベーション推進部
業務イノベーションチーム マネジャ 渡部 由紀子 氏
ANA システムズ株式会社 ビジネスソリューション＆サービス部
ビジネスイノベーション推進チーム チーフエキスパート 太田 圭祐 氏

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Customer Support Symposium 2021
2021 年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅱ
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(品質向上賞)

株式会社ユニラボ
１３:５０～1４:10「多カテゴリーの中での対応の均質化とスピード対応による顧客満足度の上昇～20 代アルバイトオペレーター中心の組織の当選～」
アイミツ事業部 コンシェルジュグループ
グループリーダー 酒井 裕希 氏
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

株式会社アイティ・コミュニケーションズ
1４:10～1４:30「品質評価をデザインする」
副社長
安川 正勝 氏カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

日本生命保険相互会社
14:４0～1５:００「コールセンター発！CX 向上プロジェクト～『オペレーターの気づき』×『デジタル』での課題解決スキーム構築～」
コールセンター コールセンター長 兼
お客さまサービス部 担当部長 大木 直宏 氏
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

東日本電信電話株式会社
15:00～15:20「お客様との長期的な関係構築を目的とした、ICT システム、AI・RPA 等を活用による、お客様満足度を継続的改善する仕組み(PDCA サイクル)の実現」
ビジネスイノベーション本部 マーケティング部 業務改革グループ
グループ長 永田 朋之 氏
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

三井住友海上火災保険株式会社
15:30～15:50「新たなビジネススタイルへの変革と連動したコンタクトセンターにおけるDX 推進とリモートワークの実現」
コンタクトセンター企画部 企画チーム
課長 永井 良治 氏
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

明治安田生命保険相互会社
15:50～16:10「幅広い『お客さまの声』をコミュニケーションセンターの変革および経営に活かすためのAI 活用・分析による取組み」
お客さまサービス相談部 コール業務開発グループ
グループマネージャー 安河内 健太 氏

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Customer Support Symposium 2021
【カスタマーソリューションセッション】 9 月 17 日（金）10：00 ～ 9 月 30 日(木)17:00 アーカイブ配信

株式会社日本能率協会マネジメントセンター【B-01】「適正検査『Q-DOG』を用いたストレス体制の把握とストレスケア～『１on1』を効果的に進めるために～」組織・人材開発事業本部 副本部長 青木 千絵 氏
モビルス株式会社【B-0２】「個人情報をボトルネックにしない、チャットサポートのセキュリティ対策」
代表取締役社長 石井 智宏 氏
株式会社夢テクノロジー【B-0３】「新しい採用のカタチ・IT 派遣エンジニアを正社員化！？」
IT 営業企画本部 次長 成瀬 浩一郎 氏
株式会社 WOWOW コミュニケーションズ【B-0４】「WOWOW が最大限に引き出すテキストデータの可能性～ファンボイスクラウドという選択～」
マーケティング部 コンサルタント 中村 光 氏
株式会社夢アイティ・コミュニケーションズ【B-0５】「『オムニチャネルシステム』『AI』『音声認識』～コンタクトセンター必要昨日をオールインワン～」
企画本部 情報システム部 部長 森山 聖史 氏
株式会社プロシード【B-0６】「国際カスタマーエクスペリエンス規格(ICXS)のご紹介～CX 推進型組織に生まれ変わるための秘訣とは～」代表取締役社長 根本 直樹 氏
株式会社夢 AI Shift【B-0７】「対話型 AI による未来のカスタマーサポート 〜チャネルは顧客が選ぶ〜」
代表取締役社長 米山 結人 氏
カラクリ株式会社【B-0８】「経営貢献の可視化でわかる新しい CS マネジメントとは？」Sales & Marketing Team 取締役 VP of Sales 麹池 貴彦 氏
ジェネシスクラウドサービス株式会社【B-0９】「コロナ禍から見えてきた、これからのコンタクトセンター・ソリューション活用のポイント」
マーケティング本部 本部長 斉藤 哲也 氏
株式会社セールスフォース・ドットコム【B-10】「クラウド時代のデジタルエンゲージメント 〜顧客中心のコンタクトセンター改革～」
マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー 大竹 絢子 氏
ServiceNow Japan 合同会社

【B-11】「ServiceNow Platform を活用して業務の自動化及び顧客/従業員体験を向上させる 3 つのポイントとは」
ソリューションセールス統括本部 カスタマーサービスマネジメント事業部
事業部長 李 広泰 氏

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Customer Support Symposium 2021

Ⅱ. 202１年度 カスタマーサポートシンポジウム運営委員会 委員
委員長：
淺野 紀美夫

プラス株式会社 代表取締役副社長

副委員長：
岩越 健一

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 代表取締役社長

大髙 信之

株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 代表取締役社長

伊藤 保彦

株式会社ＮＴＴ東日本サービス 代表取締役社長

委員：
堀田 英一

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 コンプライアンス統括部 お客さまサービス向上室 室長

野澤 直人

ＡＪＳ株式会社 九州支店 ＩＣＴ基盤センター カスタマーサービスグループ グループ長

武田 修

ＳＭＢＣ日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長

荒井 稔

ＮＥＣフィールディング株式会社 カスタマーサポート事業部 コンタクトセンター統括部 部長

高橋 聡子

ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社 プラットフォームサービス本部アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門 部門長

小境 雅登

ＮＴＴコムソリューションズ株式会社 デジタルソリューション第二本部
コミュニケーションサービス部 担当課長

池田 忠

株式会社ＮＴＴ東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 業務推進担当 課長

永井 久盛

株式会社大塚商会 技術本部 たよれーるコンタクトセンター 部長

仁藤 丈久

株式会社オービックビジネスコンサルタント 開発本部 サポートセンター 部長

松本 善行

オカモト株式会社 お客様相談室

久永 則昭

オリンパス株式会社 化学国内営業 セールス＆カスタマーサポート ナレッジセンター
お客様相談センター担当

室長

Supervisor

指田 宗昭

株式会社カスタマーエンゲージメント研究所 代表取締役社長

鈴木 奨平

カラクリ株式会社 取締役 VP of Customer Success

和泉 祐子

カルディアクロス 代表

畠山 貢

キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 執行役員

藤田 朋子

クボタシステムズ株式会社 クボタソリューション事業本部 KS 第三事業部アドバンスド技術サービス部
サービスデスクグループ 副グループ長

寺下 薫

クリエイトキャリア 代表

井上 玲子

国民共済ＣＯＯＰ 事業推進統括部 次長

林 志穂

株式会社コラボス 営業第一部 営業第一課

関根 紀子

サイボウズ株式会社 執行役員 カスタマー本部 本部長

清水 光久

株式会社シーエーシー デジタルＩＴプロダクト部

中尾 知子

株式会社ＪＢＭコンサルタント 執行役員 主席講師

斉藤 哲也

ジェネシス・ジャパン株式会社 ＣＣＯ 兼 マーケティング本部

宮脇 一

情報工房株式会社 代表取締役社長

西沢 一志

スターティア株式会社 カスタマーサクセス部 部長

森藤 学

セゾン自動車火災保険株式会社 お客さまサービス部 課長

吉原 淳

株式会社セゾン情報システムズ カスタマーサービスセンター センター長

島田 康彦

株式会社セブン銀行 お客さまサービス部長

Japan Institute of Information Technology

セールスディレクター

本部長

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Customer Support Symposium 2021
高尾 嘉大

CENTRIC 株式会社 営業本部 本部長代理

川口 猛士

ソフトバンク株式会社 法人プロダクト＆事業戦略本部 デジタルワーカー推進室 担当部長

大口 夏子

ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター ＣＳ担当課長

福田 直広

株式会社中央コンピュータシステム システムサービス部 ＪＡ共済サポート２グループ

植村 真実子

チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 東京オフィス センター長

長谷 達郎

ＤＨＬジャパン株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコンタクトセンター センター長

細井 武彦

株式会社テラスカイ 執行役員 クラウドインテグレーション営業本部 本部長

澁澤 昌之

東京海上日動火災保険株式会社 CX・プロセスデザイン部 お客様の声室 課長

山本 剛史

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 経営戦略ユニット

課長

兼 コンタクトセンター企画ユニット エグゼクティブマネージャー
髙橋 徳彦

ＴＯＴＯ株式会社 お客様本部 お客様企画部 戦略推進担当部長

吉井 啓

日本生命保険相互会社 お客様サービス部 課長代理

大庭 正裕

日本電気株式会社 デジタルネットワーク事業部 カスタマーフロントソリューション統括 主席事業主幹

蛭田 潤

株式会社日本能率協会コンサルティング CX・DX デザインセンター シニア・コンサルタント

新井 慎一

株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業推進部 グループマネージャー

平林 由義

パーソルワークスデザイン株式会社 代表取締役社長

重岡 知昭

株式会社日立システムズ デジタライゼーション推進部 部長

土谷 昭弘

株式会社日立システムズパワーサービス マネージドサービス事業部 ビジネスサービス本部
データビジネスサービス部 部長

坂上 陽子

株式会社ファンケル カスタマーサービス部 美容相談グループ 課長

中村 剛

フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長

小泉 実成

富士通コミュニケーションサービス株式会社 みらいブランド推進室 室長

関田 邦博

プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー ＣＲＭ部

山本 洋

株式会社プロトコーポレーション メディア管理部 審査/CS 拠点責任者（課長）飯塚 隆

Uniphore Software Systems 営業部 部長

森田 祐輔

株式会社ＬＩＸＩＬ ーケティング部門 商品情報統括部 ＬＨＴ商品情報管理部

副部長

技術情報グループ グループリーダー
山田 修司

株式会社リクルート CS 室

貢 裕彦

株式会社リコー Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｆｉｒｓｔセンター サポート統括室 室長

武者 昌彦

ロイヤルカナン ジャポン合同会社 Corporate Affairs Customer Care Manager

小川 範芳

株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 運用本部 第 3 事業部 部長
2021 年 2 月 15 日現在 (※順不同・敬称略)

Ⅲ. ご協賛企業
➢
➢
➢
➢
➢
➢

株式会社アイティ・コミュニケーションズ
株式会社 AI Shift
カラクリ株式会社
ServiceNow Japan 合同会社
ジェネシスクラウドサービス株式会社
株式会社セールスフォース・ドットコム

Japan Institute of Information Technology

➢
➢
➢
➢
➢
➢

株式会社プロシード
モビルス株式会社
株式会社夢テクノロジー
株式会社 WOWOW コミュニケーションズ
株式会社日本能率協会マネジメントセンター
一般社団法人日本能率協会（※順不同）

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Customer Support Symposium 2021

Ⅳ. 1 日目：9 月 16 日(木) オープニングセッション・受賞記念講演Ⅰ・受賞式典
OP１:

主催者代表挨拶

2021 年度カスタマーサポートシンポジウム 運営委員会 委員長

代表取締役副社長
SS1:

プラス株式会社
淺野 紀美夫 氏

カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ【最優秀賞】受賞「AI 活用によるサポート業務の高度化と社員のモチベーション醸成による高い顧客満足度の維持・向上」
日本リミニストリート株式会社
代表取締役社長 脇阪 順雄 氏
バイスプレジデント、サービスデリバリー日本担当 奥 智則 氏

SS２:

カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ【優秀賞】受賞「コロナ禍における応答率確保に向けた各種取り組み」

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
自動車保険・商品センター マネージャー
山本 寿実香 氏
SS3:

カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ【優秀賞】受賞「ワークフォースマネジメント活用によるつながりやすさの実現と新規顧客獲得の経営貢献」
DHL ジャパン株式会社
カスタマーサービス本部 ディベロップメントマネージャー
河口 朱美 氏

OP2:

【基調講演】「掘り出そう、自然の力。」～お客様に安全・安心をお届けするカルビーの取り組み～
カルビー株式会社代表取締役社長 兼 CEO
伊藤 秀二 氏SS4:

カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ【優秀賞】受賞「VOC でエフォートレスなカスタマーサポートに係る DX 推進/CS 向上！」住信 SBI ネット銀行株式会社
企画部 部長代理
松丸 剛 氏SS5:

カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅰ【優秀賞】受賞「包括的な顧客満足向上プログラムの導入によるコロナ禍における効果的な情報提供を通じた医療従事者・患者さんへの貢献」
ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社
コマーシャルオペレーションズ＆カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンスリード 中西 慎 氏

Japan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021
2021 年度 カスタマーサポート表彰制度受賞式典
講評：

202１年度 カスタマーサポート表彰制度
審査委員会 委員長

青山学院大学
経営学部 マーケティング学科
教授 小野 譲司 氏

２０２１年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞代表者 記念写真

２０２１年度 カスタマーサポートプロフェッショナル 受賞者記念写真

Japan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021

Ⅴ. シンポジウムご講演概要

基調講演

カルビー株式会社「掘り出そう、自然の力。」～お客様に安全・安心をお届けするカルビーの取り組み～
代表取締役社長 兼 CEO
伊藤 秀二 氏カルビーの伊藤です。私は、１９７９年入社以来、ずっと商品開発畑を歩んできたが、２０００年からの４年間、消費者部
門統合部というところで、消費者問題に取り組んだ。 その後は、商品開発、そして経営に携わってきたが、この経験が以降の私のお客様についての考え方の基となっているので、この時の話を中心にお話しします。
実は、２０００年という年には、雪印乳業の大阪工場製造の低脂肪乳による集団食中毒事件が発生、当社でもカナヘビ（トカゲ）混入等が発生し、食の安全性が社会問題化した。 私はこれをきっかけに、社より広報、品質、お客様相談室をゼロから作り直すよう要請を受け、消費者部門統合部の責任者に着任した。
当時のお客様相談室は、お客様からのクレームを受けるのがメインの仕事だった。私は「クレーム処理」という言い方に疑問をもち、「クレーム処理」ではなく「ご指摘対応」とした。 また、「いつまでに」といスピードにルールがなかったので、「48 時間以内に対応、２週間以内に解決」というルールを設け、全件対応するという方針を打ち立てた。
最も大切なことは、お客様の「本質的なご期待までを聴く」ことである。例えば「毛髪が入っていた」とのお申し出は、お客様は「不衛生な環境でやっているのでは？」と見ておられ、本質的な期待は、「衛生的な環境であって欲しい」ということだ。
さらには「満足してもらうまで対応」する方針を掲げ、最終アンケートで、「また買いますか」の質問に「再購入」としていただき、１００％の再購入率を目標とし、再購入率１００％を実現した。
お客様の中には、お怒りになり「すぐに来い」とおっしゃる方がいるが、そんな時に「問題の商品送ってください」といった対応では、さらにご立腹されてしまう。 そのような時には、「担当者をすぐに伺わせます」とお客様にお答えすると全
役員に宣言した。 出向いていくのは、営業担当だから、営業活動で忙しい人間を行かせるのかと「大反対」されたが、お客様に納得していただく以上に大切なことはないということで押し切った。結果、７０～８０％のお客様は「わざわざ来なくいい」となった。 つまり「まずは会社の姿勢を見せる」ことが大事だったのである。
当時米国では、ケネディの「消費者の４つの権利」に「安全を求める権利」「知らされる権利」「選択する権利」「意見を表明する権利」というものがあったが、日本でも消費者基本法、製造者責任法（PL）が制定され、当社も「安全・安心」を最重要とし、お客様とのリアル・直接のコミュニケーションを大切にしてきた。
「お客様対応＝ファン作り」であり、現在も全社５,００
０名以上が参加して、Ａ（安心）Ａ（安全）Ｏ（おいしい）のＡ・Ａ・Ｏ活動を展開。
企業・お客様・従業員の３者が良い関係が続く社会共創を目指して活動している。

Japan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021受賞記念講演Ⅰ 9 月 16 日(木)カスタマーサポート表彰制度 最優秀賞

日本リミニストリート株式会社「AI 活用によるサポート業務の高度化と社員のモチベーション醸成による高い顧客満足度の維持・向上」
代表取締役社長 脇阪 順雄 氏
バイスプレジデント、サービスデリバリー日本担当 奥 智則 氏

リミニストリートは、日本では一般には、あまり知られていない企業だと思うので、初めにご紹介させていただきます。
本社は米国ラスベガスにあり、２００５年創業のナスダック上場企業です。事業内容は、SAP 社や Oracle 社等の基幹システムの第三者保守を定額で提供するサブスクリプション型のサービス提供である。
日本支社は２０１４年の設立で、今年で７年経つが、その間に毎年２ケタ成長し、現在では、約３００社のお客様にサービスを提供している。これまで、お客様は基幹システム導入後の保守サービスを SAP やオラクルといったソフトウエアの提供ベンダーに委託する以外に選択肢がなかったところに、当社はベンダーの半額で、最低１０年は今のシステムの稼働を保証するという、「価格が下がって品質が上がる」をセールスポイントとしてビジネスを拡大してきた。
サブスクリプション型のビジネスでは、安定した売上げを確保できますが、その条件は契約の継続であり、CS は、当社にとっての No1 プライオリティで、グローバルの CS 目標値も 4.9 に設定されている。
そのため、当社では、緊急問題は１０分以内に対応することを目標に、コンタクトセンターでの第一対応者にシニアスタッ
フを配置している。第一対応者にシニアスタッフを配置することで、幅広い聞き取りができ、どのような解決策を取るのがいいのか判断できるため、解決時間の短縮につなげることができる。
しかし、ビジネス拡大に向けた課題は、お客様増に対して単純に人を増やすというだけでは、優秀な人材確保等に限界がでてしまうことであった。
そこで、次の施策により、対応のスピード UP と効率化、社員のモチベーション醸成を図った。
１）Case Assignment Advisor
従来、事案に最適な人材をリージョナルマネジャーが探しアサインしていました。これに対して AI を活用し、スタッフ候補のロケーションや言語、勤務時間帯、お客様との相性等を考慮して、どんな順番で候補を当たっていけばよいかをア
ドバイス出来るツール(Case Assignment Advisor)を導入した。
その結果、問題確認と担当者アサイン時間を大幅に短縮化することができ、海外やオフィース所在地外のロケーション
からもテレワーク可能な柔軟な働き方ができる環境を整えることができた。
２）C‐Signal
お客様とのコミュニケーションが円滑に進んでいるか、これまでは、関係が悪化してからの対応となっていた。これに対して、AI 活用によりお客様のコメントに NG ワードがないか、やりとり頻度・時間などから関係悪化の懸念はないかを早期に把握し、事前に軌道修正のアクションを取れるようになった。このような早期の事前対処に対して、お客様から評価をいただいており、同時に従業員の離職率が改善した。
以上の取組みにより、高い CS の維持、解決時間の大幅な短縮、契約継続 100%、複数年度の契約獲得、従業員の離職率の削減などの成果を生み出すことができた。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ「コロナ禍における応答率確保に向けた各種取り組み」
自動車保険・商品センター マネージャー 山本 寿実香 氏

昨年４月、コロナ禍による緊急事態宣言が発出され、当社グループでも出社が制限された結果、応答状況の著しい悪化が発生した。
そこで当社では、同年７月から応答状況の改善に向けて、次の３つの取り組みを実施した。
１） 在宅受電における運用整備
各従業員が在宅勤務可能か調査したところ、在宅勤務に伴うさまざま不安材料が明らかになった。例えば、自宅の作業机が座卓であるとか、自宅の傍を通る電車の音が入ること等々あり、一人一人丁寧に面接することで「まずはやってみよう」という合意を全員から得てスタートした。
２） 在宅受電のシステム整備
在宅勤務の一番の不安は在宅環境でのエスカレーションであった。新人の場合、２～３件に１件程度エスカレーションが発生することもあり、「一人で解決しなければ」という大きな不安があった。
この点に対しては、コロナ前から進めていた KCS(Knowledge Center Support)による FAQ ベースの運用が威力を発揮した。KCS による運用では、全員がすべての問い合わせについて FAQ を検索することをルール化し、FAQ
コンテンツ(約１万件)の検索により、初回の問い合せの約８割について回答ができるため、FAQ に回答が見つからない場合のみエスカレーションを行うことになる。そのため新人であってもエスカレーション頻度を抑えることができ、在宅でのエスカレーションの不安を和らげることができた。
KCS の運用では、未回答の問い合わせ内容をシステムに登録することで、これを見た他のオペレーターが回答できれば、回答作成ができるようルールとシステムが整備されている。作成回答が承認されると、すぐに FAQ に登録される
ため、FAQ を即全員で共有できることになり、運用しながら FAQ コンテンツを充実していくことが可能となった。
結果、初期研修の時間短縮、FAQ のメンテナンス工数の削減、SV への重複質問の回避等、大幅な運用効率の改善が実現できた。
また、ナレッジの作成・登録・承認等の資格をライセンス化したことにより、従業員のモチベーションも向上した。 FAQ
コンテンツは、全て専用のナレッジシステムに統合されているため、一部のマニュアルを除いて、自宅に機密文書を持ち出すこともなく、ほぼ完全にペーパレスでの在宅勤務を実現することができた。
３） 顧客へのデジタルチャネルの提供
お客様への内部 FAQ の公開、チャットボットのご提供、有人チャットへの誘導、公開 FAQ への公開などお客様に多様なデジタルチャネルをご提供することで、お客様の自己解決率を向上させ、同時に利便性を高めることができた。
今後は、現状の在宅受電率(25%前後)を平時でも安定的に 30%としたいと考えている。
また、2022 年を目処として全業務での在宅受電を実現し、電話チャネルからデジタルチャネルへの一層のシフトを図り、働き方を変えていきたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

DHL ジャパン株式会社「ワークフォースマネジメント活用によるつながりやすさの実現と新規顧客獲得の経営貢献」
カスタマーサービス本部 ディベロップメントマネージャー 河口 朱美 氏

Covit-19 パンデミックにより、競業他社のサービス縮小、緊急支援物資の輸送ニーズの増加、国を超えた人の移動制
限、標準所要日数変化といった複数の事象が発生し、DHL では以前よりも多様なお客様ニーズが増加した。
その結果、コンタクトセンターにおける１件当たりの平均処理時間（AHT）が急増したため、次の２つの課題解決が急務となっていた。
課題１）サービスレベルを回復・維持し「つながりにくさ」を解消すること
現行のフロンラインチームだけでは、対応困難と考え、他のチーム(カスタマケアチームやキーアカウントチーム)から本来業務と別に、１日のうちで可能な時間帯にサポートに入ってもらうことにした。
具体的には、サポート人数とサポートに割り当て可能な割合を掛け合せ、算出した等価的な人員数を加味して、ダミーワークフォースプロファイルを作成し、シフトに組み入れた。さらに、当日の不在予定や予想 AHT や入電予測を考慮し、リアルタイムマネジメントを行うことにより、サービスレベルの維持・回復を実現することができた。
課題２）急増する新規顧客の中から潜在的な継続利用顧客を見つけ、売り上げ増につなげること
継続利用顧客を見極めるための質問項目を洗い出し、営業への「継続利用につながる新規顧客」の情報提供を促進するためのインセンティブプランを策定した。 コンタクトセンターの担当者（アドバイザー）のやる気を引き出し、一人一人の売り上げ貢献を見える化することにより、大幅な売り上げ向上を実現ことができた。
今後、越境 E コマースの市場拡大などが見込まれ、カスタマサポートセンタへの問い合わせ内容の多様化はさらに広がる見込みである。
そこで、お電話での問い合わせにスピーディに対応できる体制を維持しながら、お客様のニーズにあったチャネルの利用を推進したいと考えている。また、チャットボットによる FAQ の拡充により、お客様の自己解決の機会も増やしたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

住信 SBI ネット銀行株式会社「VOC でエフォートレスなカスタマーサポートに係る DX 推進/CS 向上！」企画部 部長代理 松丸 剛 氏

住信 SBI ネット銀行は、「銀行をインストールする」「世界をアップデートする」を Vision＆Statement として掲げ、銀行の必要な機能だけを、世の中に行き渡らせ、あらゆるモノを繋げ、今までにない体験を創り、世界を変え続ける新
しい銀行を目指している。
当行は、2007 年 9 月の開業以来、預金残高 6.1 兆円(2020 年 12 月末)の国内有数のデジタルバンクに成長するとともに、事業会社に銀行機能を提供する Baas（Bank as a service）事業を展開するユニークな存在になっている。 NEOBANK🄬(Baas 事業)では、すでに JAL 様やヤマダ電機様等の大手企業４社が提携により、自社のサービスに銀行機能を組み入れている。
今回で３回目の受賞だが、前回(カスタマーサポート表彰制度優秀賞)と前々回(サービス・ホスピタリティ・アワード優秀賞)では、VOC の収集・蓄積と分析によりお客様の「つまずき」を明らかにし、カスタマーセンターの改善に取り組んできた。
今回、カスタマーセンターにとどまらず顧客接点全般を対象とした DX 推進/CX 改善の一環として、今までにない顧客体験を創りだすことを目指した。 具体的には、前述の新しい銀行像の具現化として、「場所や時間に縛られずに、指先ひとつでデジタルに時間やお金を使いこなす銀行」に向けた取り組みを実施した。
そのために、カスタマーサポートを起点に収集した VOC を活用しアプローチを行った。収集した VOC データを他の情報ソース(NPS スコアやアンケート等)と合わせて分析し、「顧客ニーズ理解」と「顧客体験価値向上」に資するファクトを整理し、さらに、今回、表層の対策とは別に、その根本原因に対する対応策に挑戦した。
お客様の「つまずき」が発生するのは、「そもそもパスワードがあるからいけないのでは？」ということで、FIDO 準拠の認証方式によるパスワード入力不要な認証機能付の「スマート認証 NEO」を２０２０年６月にリリースした。
また、「そもそもキャッシュカードがあるからいけないのでは」ということから、スマホアプリがあれば、コンビニ ATM
でキャッシュカードがなくとも入出金は可能な「アプリで ATM」を同年 10 月にリリースしている。
これらの機能の他にも、会話で楽しむ預金アプリ「パルトネ」(2020 年 6 月)、「住宅ローンサポートアプリ」(2020 年７月)などの利便性の高いアプリを開発し、お客様から好評をいただいている。
今後もお客様の使い勝手を徹底的に考え抜き、「銀行取引」を意識せずに使えるバンキングサービスとして、アプリひとつで、便利・安心・お得に利用できるサービスの提供に向けて継続的にアップデートしていきたいと思っている。
さらに銀行サービス全体をアプリファーストな世界観で構築することで、NEOBANK🄬サービスにも貢献していきたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社「包括的な顧客満足向上プログラムの導入によるコロナ禍における効果的な情報提供を通じた療従事者・患者さんへの貢献」
コマーシャルオペレーションズ＆カスタマーエクスペリエンス カスタマーエクスペリエンスリード 中西 慎 氏

ブリストル・マイヤ―ズスクイプは、「サイエンスを通じて、患者さんの人生に違いをもたらす」を企業ビジョンとして掲
げ、がん免疫療法、自己免疫疾患等の専門性の高い医薬品の提供を医療従事者向けに提供する会社である。
新型コロナウィルス感染拡大により、医療従事者への接点は７割減少し情報提供が困難となった。
特に、患者様・医療関係者・社員への感染リスクを防ぐため、医療機関への訪問は原則禁止となり、Web 画面越しのリモート面談に大きくシフトする結果となった。
そこで、ニューノーマル時代での情報提供活動における顧客体験の再定義と実現が急務となり、包括的な顧客満足度向上プログラムを導入した。
具体的には、担当者によるリモート面談の直後にお客様に情報提供に対して NPS による評価とアンケートを実施し、さらに、その後上司からお客様にフォローアップ面談により不満足だった点や満足だった点の深堀を行った。
これら活動により顧客ニーズを把握、お客様からのフィードバックを次の情報提供活動に盛り込むことで、短期間にNPS スコアを大幅に改善することができた。
リモート面談では、お客様の反応を把握するのが困難だと思われたが、面談中にご発言のなかったお客様から直後のアンケートで高評価をいただき、対面では聞き出せなかった結果も聞き出せているケースも出ている。
他方、全社的な顧客中心のマインド醸成を目的として、ワークショップ形式のトレーニング実施や役員の理解促進に向けた重要顧客との対話を実施した。
これら顧客中心のマインド醸成の取組みと顧客満足度向上の取組みと合わせることで、目標に掲げた KPI である
NPS スコア、NSP アンケート実施数、アンケート後の顧客ヒアリング実施数、患者さんへの貢献、売上について目標を全てクリアすることができた。
今後は、活動の適用部門を広げ、ニューノーマス時代での情報提供活動における顧客体験を全社的に確立していきた
いと考えている。

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Customer Support Symposium 2021受賞記念講演Ⅱ 9 月 17 日(金)カスタマーサポート表彰制度 特別賞(IT 活用賞)

NTT 東日本サービス株式会社「クラウドサービスの導入により、パートナー企業様と当社の連絡を『電話[音声]』から『クラウド[テキスト]』へ見直し、注文工事手配に係る応対時間を双方で短縮！」
NTT 東日本サービス 営業推進部 サービス支援部門 主査 内野 鋼俊 氏

NTT 東日本サービスは、東日本電信電話株式会社から、次のような業務を受託している東日本電信電話株式会社
100%出資の会社である。
・116 に代表される電話受付業務
・販売代理店様からの取次商品の受注手配等のパートナーコンサル業務
・ホームページからの申込・問い合わせ等を行う Web 業務 など。
今回、パートナーコンサル業務の見直しを行い、ＤＸ化による生産性と品質向上に取り組んだ。
これまで、当社事務処理センターとパートナー企業様との連絡(販売情報取次や取次情報の確認・回答)に電話を利用していたため、次のような状況が発生していた。
・パートナー企業様側からは、当社事務処理センターの担当者が不在でつながらない。
・当社側からは、パートナー企業様が忙しくて電話に出られない。
そのため、折返し対応や入電対応のための作業中断等、双方に無駄な時間が発生していた。
このような無駄をなくすために、クラウドサービス(Kintone)を導入し、取次情報確認・回答のアプリにより、従来の電話でのやりとりをテキストへと置換えることにチャレンジした。
2020 年 6 月 24 日より運用を開始し、適用パートナー企業様を１社から３社、38 社、85 社と順次拡大し、同時にクラウド機能の充実やアプリ機能の強化を図っていった。
その結果、入電時の作業中断・入電までの待機時間、架電した際の不出・不在・折り返し等の無駄の時間を削減、都合のよい時間にまとめて対応可能となり、注文・工事手配に係る応対時間を双方で大幅に短縮できた。
結果、当社事務処理センターでは、電話に邪魔されずお客様からの注文手配に集中することができ、パートナー企業様
側では、電話に邪魔されず販売活動・お客様対応に集中できるようになった。
また、アプリケーションの定型選択入力・入力補助機能により、誰でも効率的に同じ表現で伝達可能となったため、品質向上に繋がっている。
今後、さらにクラウドサービスを拡大し、２０２１年下期を目標に、下記の DX 化を実現していきたいと考え
ている。
①
②

クラウドサービスにより関連部門との連絡を行う
ことで、電話・FAX 連絡をゼロ化
申し込み書類（紙）を AI-OCR で自動読取、Kintone へ API 連携、RPA でシステム入力することにより、入力稼働をゼロ化・書類保管費用ゼロ化Japan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(IT 活用賞)

東日本電信電話株式会社 / キューアンドエー株式会社「VOC 分析を活用したコロナ禍における お客様のお困りごとの早期把握・改善による顧客体験の向上」
キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 NTT オペレーション事業部
NTT 第１オペレーション部 第１グループ スーパーバイザー 佐々木 美里 氏

NTT グループでは、トップからコロナ禍にあっても社会基盤を支え、アフターコロナや新しいグローバル社会に向けた
ソリュション提供により、国内外の社会的課題解決に貢献するとのメッセージが出された。今回の取組み対象のリモー
トサポートでも、入電件数が急増したが、約２５０名の人員で継続的に、遠隔からご契約者(約１１０万人)にフレッツ光開
通時、開通後のお困りごとについてサポートしている。
コロナ禍を境として、入電するお問い合わせも、それまで多かったお年寄りから企業に、内容もコロナで変わった生活環境に起因するものに変化した。
このような背景のもと、ニーズ変化に対応するために、お困りごとアンケートを実施し、アンケート回答データと長期間の通常対応データにより VOC 分析を実施した。具体的には、分類ルールを作成、テキスト化した音声データとアンケー
ト回答を分類し、２データ間の傾向・関連性を模索・分析した。
その結果、短期・潜在の傾向は、「遠方の家族に会えない」「人が集まれない」「コロナについて正確な情報を得る手段が欲しい」「在宅勤務になった」等で、長期・顕在の傾向は、「ビデオ通話、SNS 活用」であった。
「ビデオ通話」について、VOC 分析を深堀したところ、４月の緊急事態宣言から「在宅勤務になり、Zoom での会議が必要」「現地に行かず自宅から講義・研修を受ける」「家族や友人とビデオ通話をしてみたい」という声が増え、Skypeから Zoom にシェアが逆転した。
また「SNS」の深堀では、お盆の帰省自粛や給付金申請・地方自治体の SNS 開設などを受けて、お客様の利用目的は「LINE による家族・友人との気楽なコミュニケーション」や「Twitter による知人に限らない広範囲からの情報収集」になっていた。
これらの分析結果を受け、電話・有人チャットについてのアクションとして、ナレッジに解決方法を実装、問い合わせ時の丁寧・正確な回答を行うこととし、KPI に設定した顧客満足率、解決率、NPS、有人チャットの全目標を上回ることができた。 また、Tool についてのアクションとして、Web サイト・チャット BOT にお困りごとの解決方法を実装、利用促
進のために LINE 通知を行うこととし、KPI に設定した FAQ 満足率、チャット利用数、サイト PV 数の全目標を大きく上回ることができた。
さらなる VOC 活用として、お客様のリアルなご意見を反映した新たなサービス開発により、顧客体験向上に繋げることが可能と考えている。例として、出社が必要な業務のクラウド化や紙媒体作業の電子化等のリモート化を支援するサービス（提供中）や多人数でのオンラインパソコン教室の開設（提供中）を進めている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(応対支援向上賞)

株式会社 WOWOW コミュニケーションズ「With コロナ時代のカスタマーセンターにおける [対話型オペレーション支援ツール]を活用した[解決率・生産性向上・離職率抑止]および ICT を活用した[脱：密エスカレーション]へのチャレンジ」
CRM 事業本部 東日本ソリューションセンター課 課長補佐 三橋 祐也 氏

株式会社 WOWOW コミュニケーションズは、カスタマーセンターの構築・受託運営、マーケティング業務受託、デジタ
ルプロモーション、EC 事業等の事業を展開する株式会社 WOWOW 100%出資の会社である。
本日は、コロナ禍における運用課題の解決に向けチャレンジした事例として、受託運営している大手ケーブルテレビ様の加入者向けテクニカルサポートセンターでの取組みについて発表する。
コロナ禍により、在宅視聴率が上昇し、当センターは常態的な繁忙状況となった。他方、クライント様から「止めない」「閉めない」という強い要請があり、スキル習得が規定に満たない従業員の離脱が大きな課題となっていた。また、集団で勤務することへの従業員の感染不安が増大、「センター内の密回避」も大きな課題であった。
このような背景のもと、次の２つの課題にチャレンジした。
①解決率・生産性向上・離職率抑止
テクニカルサポートの結果である、「電話で解決」か「個客訪問手配」かの判断を対話型でサポート可能な「オペレーシ
ョン支援ツール」を自社内・構築し導入した。
本ツールでは、カテゴリー選択に続き、問合せ内容選択により推奨行動が提示され、選択した内容と結果の入力により、訪問判断 OR 解決 の結論に至るようにガイドされる。結果、自分で判断できない問い合わせにも、無駄に時間を長引かせることなく対応でき、初期研修時間の短縮(37%)、平均処理時間の短縮(約 30%)、解決率
UP(6.4%)、離職率抑制等の成果につなぐことができた。
②脱密オペレーション
従来の挙手(管理者がコミュニケーターの座席に近接して対面で聞き取り)に対して、ウェラブル端末(腕端末)を活用して、バイブレーションと端末番号表示によりエスカレーションを行うことで、密なオペレーションを回避し安全性を高めることができた。
今後の展望として、サポートツールに関しては、コミュニケーター別の操作ログを蓄積して「強み・弱みを見える化」し、個別 OJT 実施時の活用や、(クライアント様と連携し)会員様(利用しているお客様)自身で使えるセルフ診断ツールとしての活用等を考えている。
ウェアラブル端末については、リクエストを単純に送るだけの仕組みから、各リクエストを蓄積し、データ活用フェーズへ進化させたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(従業員満足向上賞)

クラウドエース株式会社「成長し続ける組織での顧客満足度維持と社内エンジニアの満足度向上の取り組み」
取締役 CTO 髙野 遼 氏

クラウドエースは、世界に誇る高品質の SI を目指す Google Cloud(以下 GC)のインフラストラクチャの SIer で日本発の Google Cloud のプレミアパートナーである。
クラウドエースのテクニカルサポートへの技術問い合わせ内容は、公式リファレンスを回答するだけのものから、ほぼお客様と一緒にエンジニアリングするものまである。そのためクラウドインフラストラクチャだけでなく、ＩＴシステム全般に広範なスキルセットが求められてる。
テクニカルサポートに対する会社からの期待は、「リセール事業」の競争力の源泉であること、技術社員のテクニカルコ
ミュニケーション能力向上、エンジニアの稼働率向上である。このような背景のもと、昨年のテーマ「アサイン最適化による顧客満足度向上」に続き、今年は「顧客満足度は維持しつつ従業員満足度を向上」をテーマとして、以下３つの課題解
決に取り組んだ。
課題１.レビュー負荷の増加
チケット対応者の工数は、十分に確保できていたものの、チケット対応者のスキルセットがさまざまであるため、満足度維持に必須である「回答のレビュー」のレビュアー工数が逼迫していた。
加えて、チケット対応エンジニアは高いスキルの「現役のエンジニア」であることが、「売り」だが、次のような課題がありました。
課題２．仕事のコントロール難対応エンジニアのほとんどは、チケット対応と案件とを掛け持ちしており、対応者の都合を無視したラウンドロビンによるアサインでは、「自分の仕事量・ペースを守れない」という不満が発生した。
課題３．専門外チケットの対応
対応者の専門性や志向性を考慮していないラウンドロビンによるアサインでは、本人の専門性や志向とズレた対応となり、「三方よし」となっていなかった。
これらの課題解決のために次の２つの対応を行った。
対応１．モニタリング環境のさらなる整備
レビュアーが担当しているレビューすべきチケット数や割当工数の消化状況を日時で確認できる仕組みを構築し、各人の負荷を事務局がコントロールできる環境整備を実施
対応２．「チケット挙手制」の導入
対応者が、担当するチケットを得意分野や興味のある分野から選べるようにし、工数消化率の低いメンバー
から割り振りを行うように「チケット挙手制」を導入
結果、
顧客満足度 95.7%
サポート業務満足度 4.3という高い効果を確認することができた。
今後に向けては、さらに成長できる環境作りへの貢献をしていきたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(人材育成賞)

セゾン自動車火災保険株式会社「コロナ禍をふまえた新たな人材育成、教育体制 (DX の推進)」
お客さまサービス部 教育グループ長 森藤 学 氏ダイレクト型の損保事業を担っているセゾン自動車火災保険では、契約数拡大により従業員数も増加する中、新型コロナウィルスの影響で大人数の研修を通常どおり実施するのは困難な状況であり、出張や蜜を避けつつ計画通りの研修を実施する必要があった。
さらにコロナ禍では顧客接点部門においてデジタルを活用した顧客体験品質の向上が求められ、その実現のために担当者はデジタルを使いこなすスキル習得が必要となった。
その状況の中で DX に対応できる教育体制を構築し、107 名の入社時研修とのべ 270 名のスキルアップ研修を 5
人の研修チームで、出張や蜜を避けつつ計画通り実施した。
その取組みは研修を繰り返す中で研修自体の改善を継続的に実施したもので、４箇所のサポートセンターにおいて初期研修とスキルアップ研修を対象に、オンライン会議システムを活用して次の施策を順次リリースした。
① 同一拠点内で複数の研修室と自宅を結んだ研修② 複数拠点の研修室を結んだ研修③ 動画を活用した研修④ インストラクショナルデザインモデルを活用して講師が不要の研修⑤ 動画、テスト、集合研修を組み合わせたハイブリッド型の研修
これらの施策は単なるシステム導入によるものだけではなく、DX の加速に伴う必要スキルの明確化や集合研修との融合を実現したことが特徴だ。
このように進めた取組みの成果を測るために、SMS による顧客アンケートや受電率等 4 つの指標を設けたが、1 年を通じてすべて上昇という結果が出た。特にハイブリッド型研修実施の成果として、スキルアップ研修の１回あたり集合日
数が 50％削減を達成している。
コンタクトセンターにおける e ラーニング化は、取組みの検討段階か初期段階のところが多い中で、短期間で新しい研修体制構築と運用の実現ができた。

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カスタマーサポート表彰制度 特別賞(DX 推進賞)

全日本空輸株式会社 / ANA システムズ株式会社「『社内ヘルプデスク業務の作業効率化』と『ユーザー生産性向上』の実現に向けたロボティクス技術の活用」
全日本空輸株式会社 デジタル変革室 イノベーション推進部
業務イノベーションチーム マネジャ 渡部 由紀子 氏
ANA システムズ株式会社ビジネスソリューション＆サービス部
ビジネスイノベーション推進チーム チーフエキスパート 太田 圭祐 氏

全日本空輸および ANA システムズでは、グループ従業員のサポートを行っている C2 サポートデスクを対象に、グループ DX 戦略に基づいてデジタル技術を活用した業務変革を推進している。
今回の取組みはその一環として、「省力化可能領域」および「ユーザー低生産性時間」の改善をターゲットとして DX 化を進めた。
C2 サポートデスク業務を年間実績件数や業務特性から分析した結果、以下二つの技術を選択して改善に取り組んだ。
①RPA による定型作業の自動化
パスワードリセット処理とメーリングリスト申請対応を RPA によって自動処理にして、省力化可能領域の効率化を実現した。
②Chatbot による 24 時間対応化
定型問合せへの回答とパスワードリセット受付(RPA へ連携)を Chatbot による自動対応化して、ユーザー低生産性時間削減を実現した。
これらの取組みの結果、「省力化可能領域」ではメーリングリスト処理ロボット完了比率と Chatbot 自動対応完了件数が共に増大、「ユーザー低生産性時間」ではメーリングリスト申請平均納期日数と電話の取りこぼし件数、ユーザー待ち
時間が共に短縮された。さらにコロナ禍でサポートデスクスタッフの出社制限が出た中、Chatbot が電話対応に代わる手段となってサポートデスク機能を維持しながら業務継続を実現できたことは、想定外の効果であった。
今後は C2 サポートデスクのさらなる成長として、「人にしかできない仕事」へのシフトが進み、応対品質が向上して顧客満足度が上がることと、働く環境が良くることでモチベーションが上がり、従業員満足度をより向上させていくことを目指す。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 特別賞(品質向上賞)

株式会社ユニラボ「多カテゴリーの中での対応の均質化とスピード対応による顧客満足度の上昇
20 代アルバイトオペレーター中心の組織の当選～」
アイミツ事業部 コンシェルジュグループ グループリーダー 酒井 裕希 氏

日本最大級の BtoB 受発注プラットフォーム「アイミツ」を運営するユニラボは、会社規模が急拡大するフェーズに移行
しており、それに耐えうる組織体制に変わる必要が出てきた。
一方コールセンターでは受発注にまつわるビッグデータに基づくマッチング精度と、あらゆるジャンルに精通したプロ
フェッショナルが、発注担当者の見積もり取得から比較検討資料作成まで煩わしい業務を代行する「コンシェルジュ」サービスを強みとして日々運営している。
新組織体制ではそのコールセンターの拡張性が必須となり、多カテゴリーの中において対応均質化とスピード対応をメンバー増員と同時に実現することが求められた。それを実現するため、調査と分析を進めた後に改善計画を立て、次の施策を実施した。
①社内システムの改修による対応の均質化・品質化
対応カテゴリーごとにヒアリング項目が自動で表示されるように改修するとともに、未経験でも見ればわかるよう各カテゴリーの知識をまとめた資料を作成。さらに複数人が同じお客様の対応をしないように、対応状態がクリックせずにわかる仕組みに改修した。
②スピード対応を実現するための改善
Web ページに実装されているコンバージョンの仕組みを変更し、個人情報入力前にお客様が流入することを予測する仕組みに変更した。
これらの施策の指標としてアンケートによるコンシェルジュ対応の 3 つの指標（NPS、顧客対応内容、顧客対応スピード）を設定したが、すべての項目で結果が上昇して取組みの成果が出ている。
また当取組みでは、売上増加に伴うコールセンターメンバー増員による個人品質のバラツキを抑えるため、改善によって対応均質化と品質維持に関する成果を出していることを評価する。
業績急拡大しつつある中において体制構築を進めている状況で、この取り組みによってまずは対応品質面での基盤ができた。今後は顧客対応品質の分析と向上にも目を向け、さらなる業績拡大に向けて改善を進めて、日本における受発注の DX 推進をリードしていくことを目指していきたい。

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カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

株式会社アイティ・コミュニケーションズ「品質評価をデザインする」
副社長 安川 正勝 氏

アイティ・コミュニケーションズでは生命保険インバウンド業務センターを運営して、資料請求や問い合わせ業務、申込後の不備や査定の進捗確認業務を行っている。
センターでは対応品質を最重要指標と捉えて取り組んでしていたものの、業務が多忙であり、育成の取り組みが十分できていないという問題があった。
コミュニケーターの対応品質は管理者がランダムに月間３本を選び評価する方法を採用していたが、評価対象の件数が少ないことによる評価の当たり外れや管理者間の評価のばらつきなどの問題があり、納得できる品質評価ができていなかった。
これを改善するために自動評価システムを構築して全通話を評価することにより、コミュニケーターの品質に関する現状を数字で表し、「定量的な視点」を持つ事が可能となった。
導入の結果音声評価数は劇的に増加し、品質評価点数を付ける為に必要な時間数も大幅に短縮することができた。また評価方法の改善によってコミュニケーターの対応品質にも向上が見られ、トークスクリプト遵守率や必須案内事項案
内漏れ比率、顧客満足度（ありがとう率）の 3 指標で成果が表れた。
今回の取組みはインバウンド業務での評価だけを対象としているが、今後はアウトバウンド業務や多言語業務評価への展開を見据え、フィードバックの自動化コミュニケーターについても検討を進めていく予定である。
ただ自動化する部分だけではなく、自動化できない部分との融合をどうやって実現していくかも検討して、より進化した品質評価をデザインしていきたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

日本生命保険相互会社「コールセンター発！CX 向上プロジェクト～『オペレーターの気づき』×『デジタル』での課題解決スキーム構築～」
コールセンター コールセンター長 兼 お客さまサービス部 担当部長 大木 直宏 氏

ニッセイコールセンターは大阪・東京・福岡の 3 センター体制で、電話受信・発信と書類発送業務を行っており、受付フリーダイヤルの他に高齢者専用ダイヤルや新契約確認ダイヤルなどお客様に合わせた窓口を持つのと、照会先オフィシャ
ル HP へのお問い合わせにも対応している。
お客様からの申出については「応対記録」としてすべて蓄積し、必要に応じて「お客様の声データ」を確認できる環境も整っているが、それぞれのデータ量が膨大となり必要なデータが取り出しにくいのと、関連部署との間でその都度案件を共有するのみで原因や対策を見極めたうえでの「繋ぎ」が不十分であることが課題となっている。
これらを改善するため、今回は次の取組みを行った。
①声の収集方法を整理
オペレーターが応対中に感じ取ったお客様の心の声（潜在的なご意見）を都度システムに入力することと、お客様から収集されたアンケートに記載されたご意見をシステムに入力して、お客様から拾った声のデータ化を実現した。
②収集した声を活用収集したオペレーターの気づきとアンケートデータを分析することで潜在化している課題を抽出し、「検討するべき声」を明らかにすることができた。
③声を繋ぐ仕組みの構築
お客様の声をコールセンターから能動的・定期的に発信し月次定例会議 「VOC ミーティング」 を新設。会議では部課長や専門的な知見を持ったメンバーで議論するによって、定量・定性両面で「検討するべき声」の合理性を高めることができた。
2020 年度はこの VOC ミーティングを通じて、関係課の対応が 18 件になった。確定した案件件数は多くないものの、コールセンターにとって大きな１歩で、長年の課題であったデータの有効活用が実現したことが示された。
当取組みは直接お客様と応対しているオペレーターの気づきを取り入れた点と、収集したすべての気づきに対する社内での検討状況を公開することでオペレーターに参画意識を持つことができ、モチベーション向上にも繋がった。

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Customer Support Symposium 2021
カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

東日本電信電話株式会社「お客様との長期的な関係構築を目的とした、ICT システム、AI・RPA 等を活用による、お客様満足度を継続的改善する仕組み(PDCA サイクル)の実現」
ビジネスイノベーション本部 マーケティング部 業務改革グループ
グループ長 永田 朋之 氏

東日本電信電話株式会社ビジネスイノベーション本部は、東日本地域における法人営業領域）を管轄する組織
で、自治体や企業のお客様に対する営業活動およびお客様から委託されたシステムの設計・構築・保守、各種通信サービスの提案を行っている。
従来から品質の指標として「お客様満足度調査」を実施していたが、お客様のパートナーとして長期的な関係を構築することを目的とし、営業活動全体を含めて網羅的にお客様の声を収集し、営業活動の継続的な改善サイクルを実現するため今回「リレーショナル CS 調査」を構築した。
「リレーショナル CS 調査」は設問を総合的な指標と分析可能な個別の設問の構成に分け、相関分析により満足度に寄与する項目を抽出し、重点的に対策が必要な課題を選定しアクションプランを策定するプロセスだ。
分析結果を社内営業担当等関係者へフィードバックして、議論を通じて対策を立案することで、次年度事業計
画におけるアクションプランを策定する。また RPA ツール等活用により、お客様からの CS 調査回答結果を営業担当等関係者に連携して活用できることも実現した。
当施策の定量的な効果として、お客様満足度実態調査における「総合満足度」の不満層の割合が減少するという結果が出た。また定性的な効果としては、社員の「顧客満足度を向上させる」マインド向上が見られるのと、お客様からの相談が増加する優良事例が増加している点が挙げられる。
今回の取組みは CS 調査を活用して CS 向上や営業活動の改善につなげている良い事例であり、今後は営業活動やマーケティング活動、アフターサービス活動等にも接点を広げて活動を拡大していきたいと考えている。

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p. 29

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カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

三井住友海上火災保険株式会社「新たなビジネススタイルへの変革と連動したコンタクトセンターにおけるDX 推進とリモートワークの実現」
コンタクトセンター企画部 企画チーム 課長 永井 良治 氏

三井住友火災海上保険のコンタクトセンターでは、従来の考え方に基づいて ICT を戦略的に活用したコンタクトセンタ
ー領域のカスタマーエクスペリエンス（CX）向上に取り組んできたが、現在ではそのための手段としてデジタルトランス
フォーメーション（DX）を推進している。
今回の取組みは新たなビジネススタイルへの変革と連動した DX 推進として、以下 3 つの施策を進めた。
①契約者専用ページの登録推進
契約者専用ページのお客さまメリットを訴求し利用を動機付けるスクリプトを工夫し、終話後に SMS 送信の了解を取り付けて利用登録を推進した。効果は約 5 か月間で累計約 2,700 名に案内し、約 2,200 名が登録する結果となった。
②契約者専用ページのユーザビリティを分析
契約者にリモートによるインタビューを実施し、登録率や利用率向上のために使いやすさやお客さま満足等の観点で課題を調査した。その結果約 2 か月間で 94 件の改善点を洗い出し、改善策を主管部門に提言した。
③AI チャットボットによる手続きサービス
タッチレスな保険手続きセルフサービスとして提供している AI チャットボットにおいて、ニーズの高かった「自動車保険証券の再発行」の手続きをメニューに追加し、お客さまのタッチレス志向の高まりやお客さまご自身でお客さまの不安や不明点を解決したいニーズに応えた。その結果 10 か月間の総利用件数は 20.4 万件となった。
さらに今回の取組みに追加する施策として、在宅で受電できる環境の整備を行った。これは約１か月半のスピート構築で実現したもので、必要な機器一式を「在宅 CC キット」として自宅に持ち帰り可能なバッグにまとめることや、自宅にて受電業務をする前に社内の会議室で練習すること等の工夫によりオペレーターの不安解消に努め、ES の向上と応答率の維持を両立させた。
新型コロナウィルス感染拡大を契機にコンタクトセンター環境は変化が求められる中で、これらの取組みはその変化に対応する DX 推進を実現することに繋がった。

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カスタマーサポート表彰制度 奨励賞

明治安田生命保険相互会社「幅広い『お客さまの声』をコミュニケーションセンターの変革および経営に活かすためのAI 活用・分析による取組み」
お客さまサービス相談部 コール業務開発グループ グループマネージャー 安河内 健太 氏

明治安田生命のコミュニケーションセンターでは、お客さまからの意見や要望を「お客さまの声」として広く収集する組織として「お客さまの声」を経営に活かす取組みに注力している。そのためお客さま満足度の向上に努めており、全社の「お客さま志向取組み」に活かす提言や分析を戦略的に実施している。
その内容は、下記 3 項目の取組みで構成されている。
①音声認識システムの導入
お客さまの声の全件テキスト化を行い、そのデータを分析することによって業務改善に役立て、経営に活かす仕組みを強化した。
②電話応対テキストの AI 分析
会話中のキーワードを定量的にカウントし、キーワードどうしの関係性(係り受け・共起等)を可視化して、直接的な要
望だけでなく会話中の小さな疑問や要望も把握することで、お客さまの真のニーズを把握してより効果的な業務改善につなげることができた。
③各デジタルアクセスの AI 分析
FAQ サイト、チャットボット、有人チャット、お手続きフォーム等のお客さま接点のデジタル化を推進する中で、各チャネルの応対履歴等の実績データを AI 分析して、チャネル自体の改善を行うことができた。
この取組みによってさまざまな改善が生まれたが、中でも自力でのお手続きが難しいお客さまをサポートする「ＭＹアシスト＋」制度や、外国語窓口、手話リレーサービス等電話窓口の多様化は良い事例である。
効果としてコミュニケーター満足度、お客さま満足度、苦情および感謝の声の受付状況の KPI はいずれも上昇しており、今後も継続することと新たな改善事例に取り組んでいきたいと考えている。

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Customer Support Symposium 2021

Ⅵ. アンケート集計結果

Ⅵ-１、カスタマーサポートシンポジウムアンケート集計結果
１、ご参加者様の属性について
1-1、業種について

１-２、お役職について（コンタクトセンター部門にご所属の方）（コンタクトセンター以外にご所属の方）

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Customer Support Symposium 2021
２、本シンポジウムの総合的なご評価について

３，ご参加方法について

４、本シンポジウムご参加のきっかけについて

５、今後のシンポジウムへのご参加について

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Customer Support Symposium 2021
６、資料の配布方法について【ご意見・ご感想】➢ 資料を事前ダウンロードできて使いやすかった。
➢ 資料が取れるのでとても便利➢ 会社の PC はセキュリティのため Web から DL できません。
➢ 資料 DL について、会社のパソコンはセキュリティ上 DL できないようになっており、不便に感じた。

７、会場のご感想はいかがでしたか（会場参加者のみ）【ご意見・ご感想】➢ 感染対策もされていて安心しました➢ ランチ場所の選択がない。
➢ 2 日目は会場のレイアウトについて、出入り口が後方に無いため、出入りに気を遣いました。
８、オンライン配信のご感想はいかがでしたか（オンライン参加者のみ）【ご意見・ご感想】➢ コロナ禍の開催とのことで、オンラインでの視聴ができたことがありがたかったです。
➢ オンライン LIVE 配信で資料の表示がぼやけたクリアでない時がありました。(当方の NW 環境によるものかもしれません)Japan Institute of Information Technology

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９，1 日目（9 月 16 日）基調講演について【ご感想】➢ 聞き手に興味を持たせるような話をされていたので良かったです。
➢ お客様からのお問い合わせを貴重な接点ととらえ、一時はコールセンターの電話番号表記を大きくしていた時期があっとの話は CX に真剣に向き合っている企業姿勢がうかがえ大変参考になった。
➢ マーケティングのお話も聞きたいと思いました。
➢ カルビー様の取組みは以前から伺っていましたが、経営の軸足が顧客にあることが良く理解できました。
➢ 大変参考になりました➢ カルビー様の AAO 活動には感銘を受けた。
➢ 伊藤社長の熱意に感銘を受けた。
➢ クレーム対応→ご指摘対応。全件対応の改革がすばらしいと思った。
経営陣による”声を聴く会”とても重要だと思います。
➢ 企業の社長のお話しが聞けて良かったです。社長みずからお客様の声を聞いているのを聞いてすばらしいと感動しました。
➢ クレームにしっかり対応してそれをチャンスとし、ファンを増やし売上を上げる！！
➢ カルビーの社長様からリーダー論を生で聞けた貴重な機会でした。
１０、受賞記念講演について【ご感想】◇日本リミニストリート株式会社➢ 24/365 のサービスにおいて 10 分以内に応対を開始する基準を満たすうえで、組織の専門知識を効率的に動員する工夫があり大変参考になった。
➢ コストセンターからの脱却は、とても共感できます。ありがとうございました。
➢ 最優秀賞の日本リミニストリート社の記念講演はこれまでのカスタマーシンポジュウムでは例を見ない取組に焦点が当てられており、非常に興味が持てた。
➢ C-Signals のスピード感に感銘を受けた。

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◇株式会社東京海上日動コミュニケーションズ➢ 素晴らしい発表でした！
➢ 非常にスピード感を持ちながら、かつオペレーターの不安を取り除けるようとても丁寧に取組を進められ、成果に繋がったことに感銘を受けました。
➢ コロナ禍以前からの地道な取り組みとテレワーク導入に向けた本気度が成功要因となり、困難への向き合い方は大変参考になった。
➢ KCS の有効活用は大変参考になりました。ありがとうございました。
➢ 大変参考になりました➢ FAQ の管理ツールの話が興味深かったです。今後の参考にさせていただきます。
➢ どの企業も悩んでいる在宅勤務について、惜しげもなくノウハウを公開いただき大変助かりました。
◇DHL ジャパン株式会社➢ サービスレベルを 10 秒以内 90%応答という厳しい基準を満たすうえで、コロナ禍における業務量の急増に対してコンタクトセンター運営の基本を忠実に実行したことが成果につながり、その取り組み姿勢は大変参考になった。
➢ WFM の有効活用は大変参考になりました。ありがとうございました。
➢ 大変参考になりました◇住信 SBI ネット銀行株式会社➢ きめ細かい NPS 分析を通じて部門横断でペインポイントの潰し込みを行う企業姿勢は大変参考になった。
➢ 実行力に頭が下がります。苦労した点を伺いたいと思いました。
➢ 往信 SBI ネット銀行の継続的、ステップを踏んだ改革のこれまでと今回の BaaS の紹介、今後の新ビジネスへの展開など新しい知見を得ることができ有益であった。
➢ BaaS のすごさに感銘を受けた◇ブリストル・マイヤーズスクイブ株式会社➢ 非対面営業の現場で NPS を活用するというところに斬新さを感じ、今後の参考にしたい。
➢ NPS を担当者から依頼されていること。上司が、その結果の深堀をされていることについて、参考になりました。
➢ NPS のスコアだけでなく、上司がその結果を元に担当者をマネジメントし、お客さまをフォローアップしている点は非常に良い取り組みだと感じました。
◇株式会社 NTT 東日本サービス➢ センターとパートナー企業の双方に win-win となる取組みをテーマにした着眼点が参考になった。
➢ クラウドサービスを導入するだけでなく、定型選択肢の活用でより効率化を進めた点が良いと思いました。
➢ 事務処理業務をやっているので、今後の DX 推進によるゼロ化に興味があります。
◇東日本電信電話株式会社/キューアンドエー株式会社➢ 分類ルールの作成や傾向・関連性の模索といった点について、具体的に教えていただくことは可能でしょうか。
➢ コロナ禍によるニーズの変化に迅速かつ柔軟に対応するための分析結果がとても参考になった。
➢ 感覚値を定量化するのは難しいと思っていたので、大変参考になりました。分析手法を詳しく知りたいです。
◇株式会社 WOWOW コミュニケーションズ➢ エスカレの仕組はよく考えられたものであり取り入れたいと思いました。
➢ 弊社では FAQ とトークスクリプトを使用しているので、FAQ ではなく、判断を対話型でサポートするツールがとても勉強になった。
➢ ウェアラブル端末をエスカレーション対応に使うという着眼点が素晴らしいと思いました。導入コストが気になります。
○クラウドエース株式会社➢ 自分の得意分野のチケットを選択できることは、仕事へのモチベーションが上がり、良い取り組みだと感じました。
➢ 専門的な知識のあるエンジニアが対応することで顧客に安心感を与え、CS 向上に繋がると思った。
➢ 自分の仕事量やペースをセルフマネジメントさせる経営判断は素晴らしい。従業員への信頼を感じた。
➢ 担当チケット挙手制と、消化率の低い人からランドロビンで自動割り当てする双方のアプローチで業務量の平準化ができている点が参考になった。

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◇セゾン自動車火災保険株式会社➢ 着眼点がすばらしく、また確実に研修効果を上げることが出来るしくみは参考になりました➢ 興味深い内容だった➢ セゾン自動車火災保険株式会社コロナ禍の教育について自己学習と集合学習を組み合わせた研修は大変参考になりました。
➢ 研修体制の変化、当社でも取り入れたいと思いました。
➢ うちもオンライン研修を取り入れたがあまり効果が得られず、e-learning のみにし、研修は集合研修をしています。オンライン研修成功のコツをもっと詳しく知りたいです。
◇全日本空輸株式会社／ANA システムズ株式会社➢ ANA 社の「ヘルプデスク業務の効率化」のための取り組み内容が弊社も応用できそうな内容だったためとても興味深かったです。
➢ グループ会社全体を巻き込んで施策を進める推進力に感銘を受けました。
➢ 社内ヘルプデスクの事例だったが、通常のヘルプデスク業務にも当てはまるので、とても参考になり、ありがとうございました。
◇株式会社ユニラボ➢ ユニラボさんのアイミツという事業内容自体が新しいサービスで興味を持ちました。
➢ 参考になりました。ありがとうございました。
➢ 事前に情報取得ができることで対応準備ができる点がいいなと感じました。
◇株式会社アイティ・コミュニケーションズ➢ 在宅環境におけるヘルプデスクオペレータへの教育に関し、悩みを持っておりましたが、とても良いヒントをお聞きする事ができ大変参考になりました。
➢ 参考になりました➢ オペレーターの品質評価は大きな悩みでしたので、ここまで仕組化されていることに大変感銘を受けました。
➢ 音声自動評価はうちも取り入れていますが、二重敬語やカジュアル表現までチェックできるように細かく設定されていて、素晴らしいと思いました。ここまで詳しく公開していただいてありがとうございます。参考にさせていただ
きます。
◇日本生命保険相互会社➢ オペレーターが感じた潜在的なお客さまの心の声を記録に残し、改善につなげる組織風土に感銘を受けた。
➢ とても参考になりました。
➢ 直接的なお客さまの声だけでなく、応対者の気づきを経営に反映するのは応対者の ES 向上にも繋がるいい取り組みだと思いました。
➢ VOC ミーティングには経営層も参加されているのでしょうか。
◇東日本電信電話株式会社➢ 大変参考になりました。
➢ 未回答者の調査結果を AI の活用で予測するところが興味深かった➢ 多部門間で情報を連携され、お客さまにサービスを提供されている点が素晴らしいと感じました。
◇三井住友海上火災保険株式会社➢ 在宅受電対応可否をセンターの有人対応で振り分けている点が、少しアナログですけど、在宅応対者にとっては安心できる体制だなと思いました。
➢ ユーザー視点でより使いやすいように改善をされていて、大事なことに気づきました。ありがとうございました。
➢ コロナ禍でチャット受付可能範囲を急遽広げた迅速な対応に感銘を受けました。
◇明治安田保険相互会社➢ 評価を、音声認識システムによる自動化だけでなく、SMS によるお客さまからの評価の両面から行っている点、参考にさせていただきます。
➢ 電話窓口の多様化は弊社も課題と認識しており、非常に興味深く拝聴いたしました。
➢ エピローグ・レターのお客さまの声に感動しました。

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１１、今後聞いてみたいテーマはありますか➢➢➢コロナ禍における困難をどのように乗り越えたか、今後に向けての展望などの事例をお聞きできると参考になる
アフターコロナ対策、コロナ後のコールセンターの対策など
在宅環境におけるヘルプデスク運営について

１２，本シンポジウム全体を通しての感想

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コロナ禍の大変な状況でのきめ細やかな運営に感謝いたします。
初参加が他社様の取り組みを知る良い機会となり、大変有意義なものでした。
あまり先進的な取り組みを聞く事ができなかったのが残念だった
緊急事態宣言下で多くの人がオフラインで集まる機会を提供することは感染拡大防止の観点からいかがなものかと思いました。
コロナ下での各企業の取組なども紹介されており、参加者にも役立つと思われる。
他社さんの取り組みは参考になります。特に不満はないです
色々な企業の取組みについて知ることができた。非常に有意義だった。講演時間も短すぎず長すぎず、休憩も適時入って集中して講演を伺うことができた。受賞各社の取組みは非常に素晴らしく、コロナ禍の中での工夫が良くわかりました。
改善に取り組まれている会社のモチベーション向上につながる点、他社事例を参考に今後の取り組みを検討できる良い機会になる点から、評価できると考えております。偏りがない構成だという印象を受けています。
各発表企業さまの取り組みが勉強になりました。
各社の問題点から解決に向けた取り組み概況がわかり、非常に参考になる。１社あたりの時間配分はちょうどよいコンタクトセンターでの現場での取り組みが聞けたからよくオーガナイズされていました。コロナ対策も。
受賞企業各社の工夫がよくわかり参考になった。
どの発表も良かったです。
カスタマーサポートという観点にはそぐわないと思われるものもありました。
他社様の取り組みを知ることができる貴重な機会と考えております。
今般のエントリーと通じて、IT 協会様より特別賞にご評価いただけたことは我々にとって非常に自信に繋がり、さらにシンポジウムを開催頂き講演させて頂く事ができとても良い経験をさせて頂きました。更なる部門の成長に向かって努力を継続して参ります。
開催の準備や進行等ありがとうございました。
参考になる話がいくつもあり勉強になった。
時間配分も 20 分というのは丁度良いと思います。(2 日目)

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Customer Support Symposium 2021
Ⅵ-2、カスタマーソリューションセッションアンケート集計結果
１、ご参加者様の属性について
１－１、 業種について

１－２、 ご所属について

１－３、お役職について

２、コンタクトセンターと貴社事業との関連性についてJapan Institute of Information Technology

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Customer Support Symposium 2021
３、本シンポジウムに参加した目的について※複数回答有り

４、参加目的の達成状況について

５、本シンポジウムへの今までの参加回数について

６、 次年度以降のシンポジウムへの参加について

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Customer Support Symposium 2021
７、 次年度以降のシンポジウムへの参加について【ご意見・ご感想】➢ 判りやすく有用な内容で助かります。
➢ 有益な情報を得られました➢ カスタマーサポートの分野で、AI、音声認識、ワークフロー等の IT 技術の先進化、急速な普及について理解を深めることができました。
➢ 大変勉強になりました➢ 情報収集として有益だった。
➢ オンラインセミナーの継続を希望します。
➢ 有益な情報ありがとうございました。

８、 オンラインアーカイブ配信について【ご意見・ご感想】
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見やすくてよかったです。
快適です
資料の見やすさや視聴も集中できることから、動画視聴が今後も有難いと感じました。
1.2 倍速～2 倍速再生ができるとよい。
レイアウトが動画によって微妙に異なるのが不思議でした
見やすく、聴きやすかった。
動画の乱れもなく視聴し易かったです。

以上

Japan Institute of Information Technology

p. 41

第 2４回カスタマーサポートシンポジウムは盛況裡に終了いたしました。
ご協力賜りました関係者の皆様に深くお礼申しあげます。
次回シンポジウムは、２０２２年 9 月１５日(木)～１６日(金)に開催いたします。
今シンポジウムを上回る内容で開催すべく鋭意準備に励む所存でおります。
今後ともご支援宜しくお願いいたします。

【製作協力（講演レポート）】
カスタマーサポート表彰制度 審査委員
株式会社 WCAT代表取締役 中森 基雄
多摩大学大学院 経営情報学研究科 客員教授/
イー・パフォーマンス・ネクスト 代表 宮崎 義文【編集・発行】
公益社団法人企業情報化協会(IT 協会)
カスタマーサポートシンポジウム事務局〒105-0011
東京都港区芝公園 3-1-22
日本能率協会ビル 3F
TEL：03-3434-6677
Mail：info@jiit.or.jp
HP：https://www.jiit.or.jp/