平成３０年度

苦情報告【リデルホーム黒髪】
発生日

申し出人

分類／内容原因／対応／結果

H30.6.27

長男様ケアの内容に関わる事項

ケアマネからの報告により状況確認を含

ケアマネ

ケアマネよりめ全職員でカンファレンス行う。あざを（合志居宅）

顎の下に 2 ヶ所あざがある。

負わせるようなことは誰もしていない

ショートステイ本人は夜、職員に物を投げつ事、介護中に出来たことも想定し検証をけられたと話した。
「母にこの行ったと報告し、実際現場も確認して頂ような事をした職員を連れてく。後日謝罪を含め訪問するが、「怪我をきて謝罪をするのが当然。誰負わせた職員が謝罪に来ると思っていが し た のか 分か ら ない ならた。
」と施設側の説明は聞かれなかった。

ば、出るとこに出ても構わな一連の経緯を、市高齢介護福祉課い。」と長男様より申し出があへ報告。再度、職員間で話し合い、電話ったと話される。

にて長男様へ報告するも、聞いてもらえ

また、「市の上の方に知り合いなかった。施設長より長男様へ謝罪の電がいる。この事は報告させて話をいれるも「もうよか。
」と、電話を切頂く。」と言われた。

られる。市高齢介護福祉課よりヒアリングの為来園される。直接介護を行った職員より聞き取り調査受ける。
その後、家族・ケアマネから市への報告もない為、終結したのか（？）不明。

H30.11.16

本人様ケアの内容に関わる事項

対応した職員に状況確認する。預かった次女様持参している、ヤクルト・ヨ

職員からの伝達ミスにより、朝食時提供ショートステイーグルトを朝食時に提供する出来ていなかった。また、提供出来ていことになっていたが提供してなかった事を送迎担当者へ伝達できておもらえなかった。忘れないよ

らず、謝罪をせず帰園した。後日次女様

うに出してほしい。

へ謝罪する。
「これからもショートステイを利用したいと思っているので忘れないように提供してあげてください。との事。
再度謝罪する。

H30.12.13

ご主人様

ケアの内容にかかわる事項ナースコールを対応した職員は、他入居奥様（入居者）が居室内で尻者の排泄介助中であり酢 G 国対応が出来餅をついている所を発見するる状況ではないにも関わらず、返事をしが、引き上げられずナースコ他職員へ知らせることを怠った。今後こールで職員を呼んだ。
「すぐ行のようなことが無いように職員間の応援きます。
」と返事があったが来体制、また、ナースコールの重要性を再ない為 3 度ナースコールを押度確認した。ご主人様へ改善策を報告しし職員が居室へ来た。
「すぐ来謝罪する。
「おおげさにしてすみません。」

るって言ってから、なかなかとご主人様より。

来んもん。おそか。
」と話された。今後気を付けてほしい。
H31.1.11

本人様ケアの内容にかかわる事項

お湯が抜けていることに気が付かず入浴

入浴時、リフト浴へ入るとさせてしまった。日頃から熱い湯温を好満タンに入っていたお湯が足まれる為、温度に対しても十分気を付け元までしかなく立腹。
「私にだるようになっていたが、対応されていなけこんなことするんだろ。」とかった。また、担当リーダーへの報告も言われる。入浴は一番の楽し翌日となり、責任者からの謝罪そのもの

み、温かいお湯に入りたかっが遅れたことに対しても含め謝罪する。

た。今後このようなことが無「そんなこともあるよね。今後は気を付いように気を付けて欲しい。

けて欲しい。」と本人様より。

長女様

ケアの内容にかかわる事項

本人様と乗車中は楽しく談笑していた。

ショートステイ自宅に送迎し、降車時に枕のその為か降車時の姿勢が崩れている事へ位置がずれており左に傾いて関心が薄くなっていた。即、謝罪し姿勢いた。
「父は頸椎を痛めている確認行った。帰園後、責任者へ報告。再ので枕の位置には充分気を付度、謝罪行う。

けて欲しい。」

現在もショートステイ定期利用されていH31.3.28

る為、送迎時の姿勢確認を怠らないよう対応している。
苦情内容として、全て「ケアに関わる事項」であった。特にショートステイ利用者からの苦情は、介護力不足である。入居者の方と違い利用者本人、ご家族とのコミュニケーションを図り互いに関係づくりが出来ていない状態での受け入れによる、コミュニケーション不足が招いた苦情であると考えられる。
サービス利用前のコミュニケーションによる情報収集、担当ケアマネとの連携強化に努める。
苦情申出については「学ばさせて頂く」「自己・自事業所の振り返り」として、全職員が受け止め「介護の質向上」へ必ず繋がる事を話し合った。

【リデルホーム龍田】
発生日

申し出人

分類／内容

原因／対応／結果

H30.5.14

長女様

ケアの内容にかかわる事項

本人様入浴後、居室へ誘導し次の入浴者

母の顔が乾燥していた為、入の対応をしたため、乳液を塗ることを忘

浴後、乳液を塗っているか尋れていた。通常、居室へ帰室後乳液を塗ねたが、忘れている様子だっっていたが、今後入浴時には着替えと乳た。
「異動してきたばかりだか液を浴室へ持って行き、すぐ対応できるら無理ないわね。」と話されようにした。入浴日には長女様面会に来る。必ず、乳液を塗ってくだ園される為、常に報告するように位置付さいとの申し出。

けた。

ケアの内容にかかわる事項

長女様より先に気づかなければならない

居室洗面所の上に、濡れたま事なのに不快な思いをさせてしまったこ

H30.5.14

長女様

まのタオルが 3 枚（おしぼり） とを謝罪する。
が置いたままにしてあった。

洗濯回収など話し合い方法を検討した。

私（長女様）より先に気づい対応した職員だけの問題ではなく一人一てほしかった。

人が常に意識するよう話し合った旨報告する。
「おおげさにせんでいいのに。いわなければよかった。」言われた。

H30.7.5

長女様

ケアの内容にかかわる事項

職員全員に確認するが、落とした人は誰

居室の引き出しの上にお盆をもいなかった。しかし、割れている事に置いていたが、角が欠けて破気づいていない、居室環境について認識片が下に落ちていた。

できていないことが原因であり、居室環落としたら割れる事は分かっ

境についての確認等を行うよう話し合いている。誰がしたのかいつも対応していく事を伝え謝罪した。
「落とさわ か ら ない から 教 えて 欲し

ないと割れないのに誰もいない事が不思い、との申し出。

議。落としましたですむのに。」と言われた。

H30.11.11

長男様コンサート（訪問）中に会場地域行事の場所という認識が足りなかつにいた職員の声が大きくて不た。自らの話し声が大きい事さえ気づい愉快だった。職員の話し声をていなかった。また、話の内容もその場聞きに来たわけではない。訪に関連した内容ではなかった。職員のモ問に来てくれている方のこと

ラルの問題が大きく常に意識するべき事も考えて欲しい、との申し出。 である。行事開催については入居者様・ご家族様を一番に考え、楽しく過ごして頂けるよう充分配慮する旨を伝え謝罪する。
H31.1.23

森山様

入 居 の 見学 で電 話 をか けた

担当者が当日電話を入れるが、呼び出し（入居申込・見が、担当者がいなかった為、音もならず、すぐに切れる状態であった。

学希望の為電話折り返しの電話を入れると言（8 回かけるが同様）後日左記連絡入り、をかけてこられわれたが、折り返しの電話が電話番号確認すると、番号違いであるこかかってこなかった。とが分かり謝罪する。リビングで電話をた。
）

受けたため充分に対応できていなかった
こと、電話番号を聞き復唱にて確認を怠ったことが原因。不愉快な思いをさせてしまったこと謝罪する。
苦情内容として全て、ケアに関わる事項であった。ご家族からの申出については、介護力不足、気づきの視点が不足していることが要因として考えられる。一人一人が自らに置き換えて考える事で、気づくことができる。
介護は技術だけではない、生活そのものを支えるとはどういうことか、その為にも、広い視野をもてるよう日々意識する。職員個々の気づきが増すことで、事業所のサービスの質向上を図っていく。

【ライトホーム】
発生日

申し出人

H31.3.22

ﾎﾞﾗﾝﾃｨｱ様分類／内容

原因／対応／結果＊ｹｱの内容に関わる事項

いつも外出の付添いをされているﾎﾞﾗﾝﾃｨ

買物付添の件で買物量が多ｱ様ということもあり、安易に付添いを依い入居者に付いて頂いた事頼した点もあり、配慮が足りず、ご不快から、職員からの配慮をもうな思いをさせてしまった旨を謝罪する。

少しして欲しかったとのお入居者 4 名に対して職員が 2 名とﾎﾞﾗﾝﾃｨ電話を頂く。

ｱ様 1 名という計画にも無理があり、結果、ﾎﾞﾗﾝﾃｨｱ様にご負担をかけた事に繋がってしまった。また、買物終了後、待機している職員の一人は、「スマホを触っていたのではないか？」とのご指摘もあり、事実確認すると「時間を確認していた」との事でその点も含めて、誤解を招く行
為は慎むことを話し合う。別の行事で来園頂いた際に改めて謝罪を行い、今後も継続的にお越し下さるようご依頼する。
H30.3.30

入居者 O 様の＊ｹｱの内容に関わる事項

O 様に直接話を伺うと「私の時だけ何もご主人様＊ﾓﾗﾙに関わる事項してもらえない。ﾅｰｽｺｰﾙを押してもなか（70 歳代）入居されているＯ様のご主人なか来てくれない」との内容であった。

より、真夜中の 03:10 にﾎｰﾑ夜勤の職員に確認を行い、03 時前に排泄へ電話が入り、「お母さん（O介助をしていたが、その際は変わった様様）から電話があって、死に子はなかったとの事、また、他の入居者たい、帰りたいと言っている。 の対応をしていたため PHS を持参してお様子を見て欲しい」との内容らず、すぐに対応できなかったとの事でであった。丁度、当直対応のあった。改めて、事実確認をして話し合

ﾗｲﾄﾎｰﾑの生活相談員が O 様のい、「PHS を携帯する事、O 様の理解に努所へ伺う。

める事、ご家族様の思いに寄り添ったケ安心して暮らせるようにしてアを行う事」を周知する。生活相談員、欲しいとの申し出であった。

介護職員ﾘｰﾀﾞｰ、夜勤者にて、O 様には、不安な思いをさせてしまったことを謝罪する。ご主人様にもその日の内と改めてご面会の日に直接、経緯説明と謝罪を行い「よろしくお願いします」とのお言葉を頂く。

＊全 2 件であった。いずれも外部の方からの申し出であり、要因は、心くばりが足りなかった事が大きな要因であった。日頃からの関係性の構築と感謝の思いを忘れず、職員としての心構え（接遇面を含めて）を振り返って、入居者の方の生活支援に取り組む。

【ノットホーム】
発生日

申し出人

分類／内容

原因／対応／結果

H30.10.5

本人

モラルに関わる事項

もともと被害妄想はあるものの、N-C が長女様

夜勤帯にトイレに行きたくて夜間頻回になり、イライラしていたため

N-C を押したら、職員が「ち口調が強くなったことが原因だと思われょっと待って」「うるさい」なる。

ど強い口調で言われたり、消自分の感情をコントロールすること、心臭スプレーをかけられたり、を落ち着かせることを肝に銘じて、ケア叩 く マ ネを され た と話 されにあたること。他の職員に応援を依頼する。

ること。本人・家族に謝罪し、今後の関わり方を見てほしいと伝える。
その後、関係回復してきているように見受ける。本人からも職員を嫌う言葉は聞かれない。