2022 年 10 月号

ITIL® 4 サービスバリューストリームとサービスレベル管理プラクティスの実践
1. はじめにないことは、国内外を含む市場における競争優位性を失う可能性が高いと考えられます。

ITIL®4 を活用する際に重要なことの１つに、「サービスバリューストリームに管理プラクティスを適応すること」で、組織の状況に応じたサービスマネジメントを実践することがあります。それ以外にもカスタマージャーニーなどの大切な考え方があるのですが、本ドキュメントではサービスバリューストリームと管理プラクティスに関する解説をします。

3. ITIL®4 サービスバリューシステム(SVS) の注目すべきポイント

ITIL®4 では、SVS を組織におけるサービスマネジメントの仕組みとして提示していますが、これは左側に「機会または需要」があり、右側に「価値」が描かれています。

2. ITIL®4 は外部サービスプロバイダにも対応

サービスプロバイダ組織には、事業会社における IT 部門や情報システム子会社のような内部サービスプロバ
イダもあれば、クラウドサービスやデータセンターサービス、運用アウトソーシングサービスなどをパブリックに提供する外部サービスプロバイダ ( 商用のサービス提供事業者 ) もあります。

図１ サービスバリュー・システム

ITIL®4 では、従来の ITIL® では内部サービスプロバイ
ダ ( タイプ１) または共有サービス部門（タイプ２) をベースに書かれていたサービスマネジメントのプラクティスを、外部サービスプロバイダ（タイプ３）にも確実に適応ができるように大きな改訂がなされています。

Source : Figure 4.1 The ITIL Service Value System,
ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition、p37
Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

そして、SVS の中央に描かれているサービスバリューチェーンを左側 ( 機会や需要を捉えて ) から、サービスバリューチェーン上にサービスバリューストリーム( 価値の流れ ) を通じて、右側に価値 ( サービス ) をタイムリーに共創する構図になっています。

従って日本では多くの外部サービスプロバイダが ITIL®
を活用していますので、IT サービスを生業としている日本の外部サービスプロバイダの方々にとっては朗報ではないかと考えられます。逆に IT サービスを本業としている外部サービスプロバイダが ITIL®4 を活用でつまり、様々な環境変化のスピードもますます速まっている世の中で、機会や需要を必要な時に必要なサービスとして素早く価値共創できるようにすることが事-1-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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業において求められているため、全ての組織は SVS で描かれているようなサービスバリューの仕組み ( システム ) が必要なのです。

ません。
つまり、すべてのサービスプロバイダやサプライヤとの間のサービス関係 ( リレーションシップ ) においては、SLA( サービスレベルアグリーメント ) という合意/ 契約文書で表現することになります。そのほうが、用語を使い分ける必要もなくシンプルであり、現場で普段使っている言葉とも合致しているため違和感なく受け入れられるはずです。

そして、このサービスバリューチェーン上にサービスバリューストリームを設計する際には、それに必要な最新の管理プラクティスを適応させることが重要となります。つまり、従来の ITIL®v3 のプラクティスは現在の環境や状況には適したものではないため、ITIL®4で定義された最新の管理プラクティスを採用することが不可欠です。

4. サービスレベル管理プラクティス

サ ー ビ ス 関 係 と SIAM(Service Integration AndManagement)
現在のサービス環境は、マルチサービスプロバイダ /サプライヤ環境が当たり前になっています。従って、このような環境においてはサービスプロバイダから調達したサービスを消費する組織はサービス消費者となりますが、そのサービス消費者はさらに自身がサービスプロバイダとして、別の消費者にサービスを提供することがあります。( 図 2)

OLA や UC は ITIL®4 では存在しない
まず ITIL®4 サービスレベル管理プラクティスには従来の ITIL® のような OLA( オペレーショナルレベルアグ
リーメント ) や UC( 請負契約 ) といったものは存在しこのようなマルチサービスプロバイダ環境においては、SLA や OLA、UC と区別して管理することは非常に複雑です。さらに従来の ITIL® は内部サービスプロ

本ドキュメントでは、最新のサービスレベル管理プラ
クティスについて、どのようにサービスバリューストリームに適応させることができるかを解説します。

図 2 サービス関係-2-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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バイダをベースに作られていたため、内部では OLAといった表現で区別する必要があったのですが、SIAM( サービスインテグレーションおよび管理 ) ベースで考えれば内部も外部も関係なく、各サービスプロバイダとの間の合意 / 契約は SLA として、SI( サービ
スインテグレータ ) が、エンドツーエンドの SLA を管理する形態にすれば何ら問題はありません。

このように SLA 体系も従来の ITIL® より現状にあったものに変更されていますので、外部サービスプロバイ
ダのサービスが「Out-of-the-box」の場合にもしっくりくることが分かると思います。
サービスレベル管理プラクティスに含まれるプロセス
ITIL®4 のサービスレベル管理プラクティスには、次の2 つのプロセスが示されています。

このようにマルチサービスプロバイダ / サプライヤ環境でのサービス関係は、ITIL®4 に SIAM®BoK( 知識体系 )も組合せて適応する必要があるのですが、本ドキュメ
ントでは SIAM についての説明はスコープ外とさせていただきます。

・SLA の管理・サービスレベルとサービス品質の監督
本ドキュメントでは、サービスバリューストリームに1 つ目の「SLA の管理」プロセスを適応する例を解説します。ただし、この例は説明を分かりやすくするためにバリューストリームの粒度は大きなレベルで説明します。本来はより具体的なシナリオでバリューストリームを描いて検討する必要がありますので、ご留意ください。

SLA 体系は２種類
従来の ITIL® では、SLA 体系として顧客ベースの SLA、サービスベースの SLA、マルチレベル SLA という体系がありましたが、ITIL®4 では、「テイラードサービス」のための SLA と「Out-of-the-box サービス」のためのSLA の２種類です。

まず、今回はある事業における戦略「機会」から戦略イニシアチブである新規サービスをサービス消費者と「価値」共創するまでの「サービスバリューストリーム」を考えます。( 図 3)

例えば、SaaS などのクラウドサービスは顧客ごとにSLA をネゴシエーションして合意して決めるということはなく事前にサービスプロバイダによって定義されたサービスレベルで利用することが通常ですので「Out-of-the-box サービス」の SLA となります。それに対して、顧客ごとに交渉合意して決める SLA は「テイラードサービス」の SLA となります。

バリューストリームは、「機会または需要」から始まり「価値」までの流れを表すことに留意してください。

図 3 サービスバリューストリーム-3-

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そして、このケースにおけるバリューストリームをサービスバリューチェーンにマッピングすると「エンゲージ」→「計画」→「設計および移行」→「計画」→「取得/ 構築」→「設計および移行」→「提供およびサポート」にマップされることが分かります。

ムに対してサービスレベル管理がどのように関連するかを解説します。
図 6 は、サービスレベル管理プラクティスに含まれる「SLA の管理」プロセスです。

さらに、このバリューストリームに貢献することができる関連する主な管理プラクティスは図 4 のようになります。

このプロセスでは、上側のフローでは「計画」に関連した活動と、下側のフローでは「改善」に関連した活動と、大きく２つに分けて考えることができます。( 図7)

今回は、サービスレベル管理プラクティスに着目をしますので、サービスバリューストリームの「サービス要望から SLA 明確化」「SLA 契約・調達」「サービス価値共創」の流れにサービスレベル管理プラクティスを適応することができることがわかります。

また、サービスプロバイダとして顧客の要望から「テイラードサービス」として SLA を管理する場合には、ビジネスアナリスト (ITIL®4 には事業分析プラクティスがあるので、この場合サービスレベル管理プラクティスの他、事業分析プラクティスも併せて検討します ) やサービスオーナーなどとサービスレベル要件を定義することから始めます。

ちなみにサービスレベル管理プラクティスは、サービスバリューチェーンの「エンゲージ」「計画」「改善」に貢献します。( 図 5)

一方で、顧客に提供するサービスを外部サービスプロバイダの「Out-of-the-box サービス」から調達して、サービス消費者として契約するサービスプロバイダのそして本ドキュメントでは、「サービス要望から SLA明確化」「SLA 契約・調達」のサービスバリューストリー

図 4 サービスバリューストリームに貢献する管理プラクティス-4-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. Ltd. All rights reserved.

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Source : Figure 4.1 The ITIL Service Value System,
ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition、p37
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図 6 SLA の管理プロセス

Source : Figure 4.1 The ITIL service value system,ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition, p48
Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

図 5 サービスレベル管理プラクティスが貢献する
サービスバリューチェーン

図 7 サービスバリューストリームに沿ったサービスレベル管理プラクティスのプロセス-5-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. Ltd. All rights reserved.

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場合は、サプライヤ管理プラクティスの「サプライヤジャーニーの管理」プロセスによって外部サービスプロバイダを選定、契約し、オンボーディングなどを行います。そして、さらに調達した SaaS サービスをカスタマイズして、自身の顧客となるサービス消費者にサービスを提供する場合には、サービスレベル管理プラクティスの「SLA の管理」プロセスによってバリューストリームを検討します。( 図 8)

セスマネジメントの視点に陥らないように留意すべきです。視点はあくまでもバリューストリームというプロセスよりももっと大きな価値の流れ ( 機会や需要から価値まで ) で見なければなりません。その流れの中のステップを検討する際に各管理プラクティスに含まれるプロセスを、その大きな流れの中で検討していることを忘れないようにお願いします。

また、サービスプロバイダから選定された
Out-of-the-box サービスを提供する外部サービスプロバイダは、事前に定義されたサービスカタログとそれに対する定義済み SLA をサービス消費者に提示するな
ど自社のサービスレベル管理で「SLA の管理」プロセスを使用していることになります。

5. まとめITIL®4 は、最新のプラクティスを提示するだけでなく、様々な状況や組織にも適応ができるような柔軟性と軽量化を行っています。すでに、ITIL® ベースでサービスマネジメントを実践している組織においても、最新のプラクティスを採用することで、レジリエンスとアジリティの高い組織へと変革することを目指すべきです。
なぜならば、今はスピードの時代であり、多くの組織でアジャイル開発の実践を行うことも多くなってきているため、サービスマネジメントにおいてもアジャイ
ル開発に適応ができる ITIL®4 の最新のサービスマネジ
メントプラクティスを採用する必要があるのです。

このように様々なシナリオや組織の状況に合わせて、SLA 体系、利用するサービスなどが異なることから、各組織でどのようなサービスバリューストリームがあり、そのバリューストリームを検討する際に、ITIL®4の最新の 34 の管理プラクティスから必要なプラクティスを参照しながら組織のサービスマネジメントを実践します。
そしてバリューストリームの流れが目詰まりすることなく、無駄なく、リードタイムを改善し続けることで、冒頭で記述したように「機会または需要」から「価値」の流れのスピードや品質、消費者体験を向上することができ、大きな成果を生むことができます。

[ 著作権等 ]本稿に含まれる情報は著作権で保護されており、DIG2
ネクスト株式会社の明確な許可無しに複製されたり、第三者に開示されたりすることはできません。
VeriSM™ is a registered trade mark of IFDC.
SIAM® is a registered trade mark of EXIN Holding B.V.
EXIN® is a registered trade mark

最後に最も大事なことですが、本ドキュメントではサービスレベル管理プラクティスのプロセスに着目して解説しましたが、決して従来の ITIL® のようにプロ

図 8 サプライヤ管理とサービスレベル管理の関係-6-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. Ltd. All rights reserved.

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ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOSLimited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。

研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 19 年以上の経験と実績をもつ。

IT Infrastructure Library® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。
COBIT と COBIT のロゴは、米国及びその他の国で登録された 情報システムコントロール財団（Information
Systems Audit and Control Foundation, 本部：米国イリノイ州 ) 及び IT ガバナンス協会（IT GovernanceInstitute 本部：米国イリノイ州：www.itgi.org) の商標（trademark）です。COBIT® の内容に関する記述は、
情報システムコントロール財団および IT ガバナンス協会に著作権があります。
Project Management Institute, A Guide to the ProjectManagement Body of Knowledge,(PMBOK®
Guide)‒Fifth Edition, Project Management Institute,Inc., 2016
PMBOK® Guide is a registered mark of ProjectManagement Institute, Inc.
Agile Alliance and the Agile Alliance logo are marks ofAgile Alliance.
Agile Practice Guide was jointly by Agile Alliance® andwas developed in collaboration with members of theAgile Alliance®.
[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
AXELOS 認定アセッサー
AXELOS 認定講師
ITIL®4 MP/SL Certiﬁcate
ITIL®4 AMCS Certiﬁcate
ITIL®4 SDIT Certiﬁcate
ITIL®/IT サービスマネジメントの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネージャー認定資格取得のための-7-Copyright © 2008-2022 DIG2 Next Inc. Ltd. All rights reserved.