2019 年 4 月号

サブスクリプション型ビジネスとサービスマネジメント
1. はじめにサポート ( アフターサポート ) が中心であったが、サービス提供やサブスク型ではカスタマーエンゲージメン
トとカスタマーサクセスが重要となる。

企業がモノの販売からサービス提供へとシフトしていることは、逆にコンシューマはモノの所有からサービス利用へとシフトしていることを意味する。ここ最近の動向としては、コンシューマの価値観が、所有から利用、そしてシェアリングへと切り替わっている。

3. カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

さらに従来からあるサービスを含めてサブスクリプション型に変わってきていることも見逃せない。サブスクリプション先進国の米国では、シネマ ( 映画館 )サービスがサブスク化した「MoviePass」というサービスが全米の大多数の映画館で利用できるらしい。このサブスクリプション費用は、いくつかの種類があるが、例えば月額 30 ドルで 14 フィルムを毎月観ることができる。映画１本あたり 2.14 ドルという計算になる。
毎月 14 本観るというのは、かなりの映画フリークかもしれないが、趣味が映画鑑賞で、最新映画を大きなスクリーンと大迫力のサウンドで、空調の効いた快適な空間で満喫したい人にはリーズナブルといえるだろう。

従来のカスタマーサポートでは、どちらかといえばコンシューマからの問合せなどの対応でリアクティブな待ちの側面が多い。一方、カスタマーサクセスにおいては、よりプロアクティブで積極的にカスタマーの成功を支援する。
例えばカスタマーサポートは、対応件数や対応の満足度がパフォーマンス指標となりえるが、カスタマーサクセスでは、解約率 ( 継続利用 ) などがパフォーマンス指標となる。モノの販売後のカスタマーサポートでは、すでに販売時に売上が上がっており、次に売上が上がるのは次回新製品を購入する時点である。それに対し、サブスク型では毎月売上を継続して上げていかなければならず、解約されてしまえば売上が上がらないため、継続利用してもらえるかどうかがビジネスのパフォーマンス指標となるのである。

2. サブスク型で大事なこと

サブスクリプション型のサービス提供で大事なことは、やはりコンシューマ満足度である。モノの販売では、販売するところまでに多くの工数をかける必要がある ( 販売時に売上が上がる ) が、サブスクリプション型の場合には契約までは無料体験などで価値を判断してもらい、最も重要なのは契約開始した時から先 ( 毎月売上が上がる ) の満足度である。

そのため、サービスコンシューマとのエンゲージメントの仕組みが益々重要となっている。その結果サブスク型では、よりプロアクティブなカスタマーサクセスに注力しなければならない。

つまりモノの販売ではセールスと販売後のカスタマー-1-Copyright © 2008-2019 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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4. サブスク型サービスマネジメント

サービスマネジメントの重要性が増し、さらに IT だけではなく全ての人がサービスマネジメントを教養として身につける必要があるといえる時代になっている。

さて、最初に書いた「MoviePass」のビジネスは、どのように収益を上げているのだろうか？現在のビジネス収益は、もちろん赤字のようだ。ただ、今はコンシューマのデータ収集をしてビックデータ解析をする準備期間となっている。

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デジタル時代のサービスは、データ駆動型のビジネスが特徴である。この時代のサービスは様々なところからデータ収集が可能となるため、そのデータを中心に新たな収益源となるサービスを創造し提供するようなサービスモデル ( ビジネスモデル ) を目論んでいる。
「MoviePass」もそのようなビジネスの１つである。

VeriSM™ is a registered trade mark of IFDC.
SIAM® is a registered trade mark of EXIN Holding B.V.
EXIN® is a registered trade mark
ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOSLimited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。

従って、このようなサービスモデルでは、サブスク型サービスを解約しないで継続利用してもらうための、サービスのエンゲージメント領域が重要と考えられるのである。

IT Infrastructure Library® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。

従来は人で対応していたようなサービスデスクも、AIやチャットボットで対応できるようになり、さらにデータ収集したコンシューマの行動から、プロアクティブなサービス改善へとつなげ、飽きさせないことで継続利用させるサービスマネジメントの仕組みが必要になってくる。

COBIT と COBIT のロゴは、米国及びその他の国で登録された 情報システムコントロール財団（Information
Systems Audit and Control Foundation, 本部：米国イリノイ州 ) 及び IT ガバナンス協会（IT GovernanceInstitute 本部：米国イリノイ州：www.itgi.org) の商標（trademark）です。COBIT® の内容に関する記述は、情報システムコントロール財団および IT ガバナンス協会に著作権があります。

このようなサービスマネジメントについては、VeriSMのなかでコンシューマとのタッチポイントにおけるマネジメントプラクティスが含まれ、マネジメントメッシュにより様々なプラクティスやエマージング技術を組合せることができる。

Project Management Institute, A Guide to the ProjectManagement Body of Knowledge,(PMBOK®
Guide)‒Fifth Edition, Project Management Institute,Inc., 2016
PMBOK® Guide is a registered mark of ProjectManagement Institute, Inc.

そして ITIL4 ではサービスサイエンスをベースとした価値共創 ( コクリエーション ) のプラクティスが含まれるため、コンシューマとのエンゲージメントのマネジメントについてもプラクティスを得ることができる。

Agile Alliance and the Agile Alliance logo are marks ofAgile Alliance.
Agile Practice Guide was jointly by Agile Alliance® andwas developed in collaboration with members of theAgile Alliance®.

5. まとめ現在のサービス化、サブスク化の流れにおいて、益々-2-

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[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
ITIL®/IT サービスマネジメン
トの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネー
ジャー認定資格取得のための研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定
資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 16 年以上の経験と実績をもつ。

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