2023 年 6 月号

ITIL®4 とは IT サービスマネジメント (ITSM) をモダナイゼーションするためのプラクティス
1. はじめに継続的インテグレーション、継続的デリバリ、継続的デプロイ、情報モデル、統合サービスマネジメントツール」が記述されているといった具合です。

IITIL®4 が何ものなのかを端的に説明すると「IT サービ
スマネジメントをモダナイゼーションするためのフレームワークおよびプラクティスのセットである」といえます。このモダナイゼーションとは、IT 領域から、デ ジ タ ル 領 域、OT(Operational Technology)、IoT まで組織が担うスコープが拡大するなかで、さらにロボ
テ ィ ク ス、AI、自 動 化 な ど の 技 術 の 進 化、そ し て
Agile ソフトウェア開発、DevOps などの新たなプラクティスとそれを支える自動化ツールなど、ITIL®v3の時代 (2000 年初めごろ ) とは大きく技術や環境が変化しているため、IT サービスマネジメントも大きくモダナイゼーションしなければいけないということも理解できるでしょう。

従って、自組織において近代化が遅れている領域を知るためにも、ITIL®4 CDS で記載されている４つの側面に対する現状アセスメントを行い、ギャップが明らかになったところで、ITSM モダナイズ戦略と計画を立案して既存 ITSM をモダナイゼーションしていくことを検討します。

3. 真にビジネスから信頼されるサービスプロバイダになるためのモダナ
イゼーション

2. どうやって ITSM をモダナイゼーションすればいいのか？

さらに、サービスプロバイダは４つの側面において近代化を検討するだけでなく、真にビジネスから信頼され価値共創ができるサービスプロバイダとなるためには、消費者フォーカスにならなければなりません。

では、どのように既存の ITIL®v3 ベースの ITSM を近代化していけば良いのでしょうか？その答えは、ITIL®4
CDS 書籍が１つのアプローチを与えてくれます。

消費者フォーカスやユーザフォーカスというのは、以前からずっと言われてきたことですが、実際には内部フォーカスとなっていて、思考や視点が常に自分たちサービスプロバイダ観点から抜け出すことができていないのが現状です。

ITIL®4 CDS 書籍の構成は、４つの側面『組織と人材』、『情報と技術』、『パートナーとサプライヤ』、『プロセスとバリューストリーム』ごとに、最新のプラクティスが記述されています。

そこで、真の消費者フォーカスになるために、ITIL®4
ではサービスライフサイクルという観点からカスタマージャーニーという観点へと完全に視点を 180 度逆の立場から思考できるように、半ば強制的に観点を変更しています。

例えば、『組織と人材』には「組織構造、役割とコンピテンシ、要員計画および管理、チームカルチャ、継続的改善カルチャ」が記述されており、『情報と技術は「統合とデータ共有、高度な分析、RPA、AI、機械学習、-1-Copyright © 2008-2023 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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そ し て、こ の ITIL®4 の カ ス タ マ ー ジ ャ ー ニ ー は、ITIL®4 DSV 書籍にジャーニーごとのプラクティスが記述されています。例えば、『提案』のジャーニーにおいては「需要と機会、PBA、キャパシティ最適化、需要の平準化、ビジネスケース策定、ビジネスアナリシ
ス、要件定義、ユーザストーリー、サービス提案、デザイン思考、サービスブループリント、オンボーディ
ング設計」などが記述されています。

を進めていくのか、それに必要なケイパビリティ ( 能力 ) としてのイノベーション管理やリスク管理などについて記述されています。

5. モダナイゼーションをする際の軸となるものは？
ITSM のモダナイゼーションは、組織で行われているIT システムのモダナイゼーションと同時進行で進めるべき、主要な取り組みの柱とする必要があります。

4. デジタル組織に適応するためのITSM モダナイゼーションを進めるにはどうするのか？

技術のモダナイゼーションはある特定のプロジェクト、DX は別のプロジェクトといった具合に、組織の様々な取り組みが全てバラバラに検討され実施されてしまうと、全体としての整合性や最適化が損なわれる恐れがあります。

現在多くの組織では、デジタルトランスフォーメーション (DX) の取り組みが行われています。その中には、レガシーで技術的負債を抱えているシステムのモダナイゼーションやクラウド環境への移行や、アジャイルソフトウェア開発、DevOps、AI、SRE(Site ReliabilityEngineering) プラクティスなどの活用も含めてデジタル組織への変革が急ピッチで行われています。

従って全体の取り組みに対するがガバナンスを効かせ、全体の戦略から計画に落とし込み、そして継続的改善を行うような軸をきちんと確立しておく必要があります。

このようなデジタルトランスフォーメーションにおいて、ITSM のモダナイゼーションが不可欠で、いつまでも 20 世紀と変わらずシステム運用管理、監視、標準化されたプロセスを手動でまわしていては、ビジネスのスピードや外部環境の変化のスピードに取り残された旧態依然とした IT サービスマネジメント (ITSM)がビジネスの足を引っ張りかねません。

そこで役立つのが ITIL®4 DPI 書籍となります。この書
籍では、「ガバナンス、アセスメントと計画、測定と報告、サービスマネジメント CoE」などの仕組みに必要なプラクティスが記述されています。

6. まとめこのようなデジタルトランスフォーメーションに適応するための ITSM のモダナイゼーションにおいては、
ITIL®4 HVIT 書籍、デジタルガバナンスやデジタル戦略レベルでは ITIL®4 DITS 書籍にそれらに必要なプラクティスが記述されています。

ITSM モダナイゼーションの必要性を疑う人はもはやいないと思いますが、どのように ITSM モダナイゼーションを行えばよいのかの全体を理解している人は少ないのではないでしょうか？
このような状況において、IT 組織はビジネスや環境のスピードが速まっている中で、大規模な IT システムのモダナイゼーションからデジタル技術の新たな活用など含めて、とても多くのことをスピーディーに実現するように大きな期待をうけています。

例えば、ITIL®4 HVIT には「HVIT コンセプト」、「HVITカルチャ」「HVIT テクニック」の３つの領域ごとにHVIT 組織にモダナイゼーションするためのプラクティスが記述されています。また、ITIL®4 DITS には「デジタル戦略」「戦略ジャーニー」「戦略的ケイパビリティ」
としてどのようにデジタル戦略を立案して、その戦略

このような期待に応える上で重要なのは、単なる技術-2-Copyright © 2008-2023 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

2023 年 6 月号のモダナイゼーションや新興技術の導入だけではな
く、その新たなシステムや技術を使った IT サービスやデジタルサービスが、消費者の期待されたサービス品質レベルと消費者体験を提供できるかどうか、つまりモダナイゼーションされた俊敏で強靭なサービスマネジメントシステムによって、ビジネス、IT、デジタルを支え、組織の競争優位性を生み出すことに貢献できるかどうかということです。

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Agile Practice Guide was jointly by Agile Alliance® andwas developed in collaboration with members of theAgile Alliance®.
[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
AXELOS 認定アセッサー
AXELOS 認定講師
ITIL®4 MP/SL Certiﬁcate
ITIL®4 AMCS Certiﬁcate
ITIL®4 SDIT Certiﬁcate
ITIL®4 BRM Certiﬁcate
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ITIL®/IT サービスマネジメントの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネージャー認定資格取得のための研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 19 年以上の経験と実績をもつ。

ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOSLimited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。
IT Infrastructure Library® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。
COBIT と COBIT のロゴは、米国及びその他の国で登録された 情報システムコントロール財団（Information
Systems Audit and Control Foundation, 本部：米国イリノイ州 ) 及び IT ガバナンス協会（IT GovernanceInstitute 本部：米国イリノイ州：www.itgi.org) の商標（trademark）です。COBIT® の内容に関する記述は、情報システムコントロール財団および IT ガバナンス協会に著作権があります。
Project Management Institute, A Guide to the ProjectManagement Body of Knowledge,(PMBOK®
Guide)‒Fifth Edition, Project Management Institute,Inc., 2016
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