2019 年 5 月号

デジタルサービスモデル
1. はじめにモデル ( ビジネスモデル ) を変化させることを含めて、よりコンシューマーとのエンゲージメントを高め、コンシューマー／デジタル体験価値を高めることである。

デジタルトランスフォーメーション ( 以降 DX とする )では、デジタル技術にフォーカスがあたっているケースが日本では多くみられる。経営の上層部から自社では DX の取り組みはどうなっているのか、早く DX の取り組みを推進しなさいといったトップダウンのメッセージで、指示された部門や人が右往左往して、何をすれば DX なのかも良く理解しないまま、デジタル技術を導入すれば DX と安易に考えていることが実に多い。ひどい場合には、デジタル技術の導入にもなっていないアジャイル開発の取り組みが DX と言わんばかりの組織もある。

2. ディスラプションの脅威

表１は、2015 年のアメリカの調査ではあるが、DX によって、企業が脅威にさらされる収益がどのくらいにおよぶかを調査したグラフである。この調査による平均は 28% となっており、現在の収益がデジタルによる創造的破壊 ( デジタルディスラプション ) によって、28% 収益ダウンするということを示しており、おおよそ 1/3 の収益がディスラプタによって奪われてしまうことを意味する。

DX は、技術の導入ではなく変化の問題である。トランスフォーメーションという変革は、既存のサービス

表１ 上級経営幹部向け調査出所 ) MIT CISR 2015 CIO Digital Disruption Survey ( 回答 413)
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3. デジタルサービスモデル

ることができる。

DX の結果として、新しいデジタルサービスモデルによるオペレーションを検討する必要がある。このデジタルサービスモデルには、以下のようなモデルが考えられる。

最後に 4. は Amazon のようなエコシステムを構築したサービスリーダであり、多くの他のサービスプロバイダ ( オムニチャネル型、PlugIn 型 ) がエコシステムに参画することになり、より大きなシェアと存在感を発揮することができる。

1. メーカー / サプライヤ型サービスプロバイダ (B-B)
2. オムニチャネル型サービスプロバイダ (B-C)
3. PlugIn 型サービスプロバイダ (B-B/ B-C)
4. エコシステム型サービスリーダ (B-C)

4. まとめ日本では、ビジネスモデルとして製造業が多く、1. メー
カー / サプライヤ型サービスプロバイダが多く存在すると考えられる。このような場合、デジタル時代においてはデジタルによる創造的破壊によるディスラプションによって、サプライヤにおける収益率の低下が考えられるため、早急にサービスモデルを変革し、デジタルトランスフォーメーションする必要に迫られる。

まず、DX やデジタルサービスは、B-C の C: コンシューマーとの間でのエンゲージメントで起こり得ることを理解している必要がある。
そのため、バイモーダル IT モデルにおけるモード１ :Systems of Record（SoR）で は な く、モ ー ド ２：
Systems of Engagement（SoE）の 領 域 に お い て デ ジ
タル機器 ( 例えば、IoT やスマートデバイス ) を通じた
デジタル体験に注力する必要がある。

単なる技術の問題ではなく変化の問題であるため、組織変革をともなうデジタルトランスフォーメーションには、時間と労力を要するため早く推進していかなけ
れば日本経済に大きな影響を及ぼすであろう。となれば、1. メーカー / サプライヤ型のような、製品などを製造して企業や販売店に納品している会社は、C: コンシューマーとの直接の接点がないため、デジタルサービスやコンシューとのエンゲージメントやコンシューからのデータを得ることが困難であり、デジタルディスラプションによって収益性が低下する恐れが一番大きい。

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2. のサービスプロバイダは、複数のチャネルを効果的に組み合わせてシームレスにすることでコンシューとのエンゲージメントを高めたデジタルサービスを構築することができるが、4. のエコシステム型サービス
リーダのように、コンシューマーの多くがまず検索にいく Web サイトにはならないため、多くの他のサービスプロバイダを自らのエコシステムに参加させるということはない。

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3. の PlugIn 型は、例えば PayPal( ペイパル ) のようなサービスプロバイダであり、様々なサービスにプラグインしてサービス提供をすることができるため、B-C
でも B-B に対してもデジタルサービスの一部を提供す

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[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
ITIL®/IT サービスマネジメン
トの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネー
ジャー認定資格取得のための研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 16 年以上の経験と実績をもつ。

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