2018 年 5 月号

Shift Leftアプローチ~ より早いステージにできることをシフトさせることを考えよ ~1. はじめにを左から右に流れるフローとして捉える ( 図 1) と、Shift Left アプローチでは、この左から右方向へのフローのより左 (Left) にできることをシフトするアプローチと考えられる。

最近のマネジメントプラクティス ( これをエマージン
グマネジメントプラクティスという ) では、Shift Leftというアプローチが中核として含まれることが多くなっている。ここでのエマージングマネジメントプラ
ク テ ィ ス と は、DevOps、Agile、継 続 的 デ リ バ リ、
SIAM®、CX/UX( カスタマエキスペリエンス / ユーザエキスペリエンス ) などである。

つまり、運用ステージでやるよりも、構築 / テストステー
ジでやる、構築 / テストステージでやるよりも設計 / 開発ステージでやるといった方向へ、できることを左へシフトさせることである。

これらの中には、「サービスライフサイクルのより早いステージにできることをシフトさせる」、または「サービス提供におけるサポートプロセスのより前段レベルにできることをシフトさせる」アプローチが含まれる。

例えば、テスト駆動開発は従来構築 / テストステージで行うテストに関する作業を左にシフトし、開発ステージで最初にテストを書き、そのテストが動作する必要最低限な実装をとりあえず行った後、コードを洗練させるという短い工程を繰り返すスタイルであり Agile 開発手法で用いられることがある。

2. サービスライフサイクルのより早いステージへのシフト

また、DevOps には Lean、Agile、継続的デリバリ、自動テスト、セルフサービスなどの要素が含まれると考えることができるが、例えばこの中のセルフサービスでは、Ops に作業依頼して環境を準備してもらうのではなくサービスライフサイクルを設計 / 開発、構築 / テスト、運用というステージで考えた場合、このライフサイクル

図１ サービスライフサイクルの Shift Left

-1-Copyright © 2008-2018 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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4. Shift Left における重要ケイパビ
リティ

Dev が必要な時にセルフサービスで環境を入手することができるようにする。つまり Ops での作業を自動化しセルフサービスとして Dev にシフトしていると考えることができる。

「サービスライフサイクルにおける Shift Left」も「サポートプロセスにおける Shift Left」も、いずれも以下の３つの重要ケイパビリティによって実現することができる。

このように、エマージングマネジメントプラクティスでのサービスライフサイクルでは、Shift Left というアプローチを積極的に取り入れていることがわかる。

・ナレッジ管理・セルフサービス・自動化

3. サポートプロセスのより前段レベ
ルへのシフトフローの右側ステージに保持されたナレッジを、いかにフローの左側ステージにシフトさせるか、それをいかにセルフサービスとするか、そして自動化するかが実現には不可欠であることがわかる。

次にサービス提供ステージにおけるサポートレベルのShift Left をみてみることにする。図２にあるように、
1st ラインサポート、2nd ラインサポートや 3rd ラインサポートと右方向にエスカレーションされればされるほど、時間やコストなど負荷が高くなる。

5. まとめ

このため、より左方向にあるレベルまでに解決されたほうが効率的でユーザ満足度も高くなるため、サポートにおいても Shift Left にアプローチできることが望ましい。そしてサポートにおける究極の Shift Left は
ゼ ロ ラ イ ン サ ポ ー ト で あ り、セ ル フ ヘ ル プ な ど のWeb ポータルでユーザ自身で自己解決ができたり、自動化された処理ができたりすることが、最も効率的であり、ユーザ満足度やユーザエキスペリエンスも高くなる可能性がある。

実はこの Shift Left は、VeriSM™( デジタル時代のサービスマネジメントアプローチ ) のマネジメントメッ
シュのマネジメントプラクティスのメッシュ要素に含まれる１つである。今後組織にサービスマネジメントを実装する上で中核となるアプローチが Shift Left であると考えられる。そのため、VeriSM™マネジメントメッシュには、Lean、Agile、DevOps、SIAM®、ToC( 制約理論 ) とともに Shift Left は外せないマネジメントプラクティスの１つになることは間違いない。

図 2 サポートレベルの Shift Left-2-

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[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
ITIL®/IT サービスマネジメントの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネージャー認定資格取得のための研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定
資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 16 年以上の経験と実績をもつ。

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Project Management Institute, A Guide to the ProjectManagement Body of Knowledge,(PMBOK®
Guide)‒Fifth Edition, Project Management Institute,Inc., 2016
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