2017 年 2 月号

失敗しない IT サービスマネジメント その 1~リーダーシップとパフォーマンス評価~
1. はじめにこの 7 つの原則の中で、組織の品質マネジメントの取り組みに対する有効性を高めるために筆者が最も重要だと考えるのは「2. リーダーシップ」である。さらに、継続して改善を繰り返すために不可欠な PDCA サイク
ルの Check であるパフォーマンス評価の有効性は「6.
客観的事実に基づく意思決定」の質によって左右される。そして客観的事実をアセスメントして評価する人材の力量が低いと組織に必要な的確な改善提案が導き出せないことにも注目する必要がある。

本稿では、IT サービスマネジメントの取り組みを、失敗に終わらせないために鍵となるリーダーシップとパフォーマンス評価に ついて述べる。
なお本稿での失敗とは、組織の IT サービス マネジメントの取り組みの有効性が低い状 況をいう。有効性とは次の定義による。
有効性 (eﬀectiveness):
計画した活動を実行し、計画した結果を達成した程度
ISO9000:2015 (JIS Q 9000:2015)

本稿では、リーダーシップに焦点を当てて述べることにする。次回 ( その 2) では、客観的事実に基づく意思決定によるパフォー マンス評価について述べたいと考えている。

2. 品質マネジメントの 7 つの原則

3. 中心にリーダーシップ

IT サービスマネジメントのベストプラクティスは ITIL®
で あ り、国 際 規 格 は ISO/IEC20000 で は あ る が、「PDCA サイクル」や「製品及びサービスの品質マネジメントの原則」について書かれている国際 規格のISO9000 は大変参考になる。

ISO9001:2015(JIS Q9001)「品質マネジ メントシステム‒ 要求事項」に描かれている PDCA サイクルの図の中ISO9000:2015(JIS Q 9000)「品質マネジ メントシステ
ム ‒ 基本及び用語」には品質マネジメントの 7 つの原則が書かれている。
1. 顧客重視
2. リーダーシップ
3. 人々の積極的参加
4. プロセスアプローチ
5. 改善
6. 客観的事実に基づく意思決定
7. 関係管理改善-1-Copyright © 2008-2016 DIG2 Solutions Co. Ltd. All rights reserved.

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動の影響が異なるこ とを理解する必要があるだろう。
そして製品とサービスを比較した場合、サービスの品質をマネジメントすることの難しさを ISO9000 の用語の定義から読み解くこと にする。

心には「リーダーシップ」が描かれている。リーダーシッ
プを伴わない品質マネジメントの取り組みは、サービス提供に関わる人材に対して、なぜ品質マネジメントに取り組まなければならないのかといった動機付けも低くなり、取り組みに対する積極的な参加も望めない。

製品 (product):
組織と顧客との間の処理・行為なしに生み出される組ISO9000 の 7 つの原則のリーダーシップの説明には、「すべての階層のリーダーは、目的及び目指す方向を一致させ、人々が組 織の品質目標の達成に積極的に参加してい る状況を作り出す。」と書かれている。

織のアウトプットサービス :
組織と顧客との間で必ず実行される、少な くとも一つの活動を伴う組織のアウトプッ ト

これは組織におけるトップマネジメントだ けではな
く、すべての階層の責任者がリーダーシップを発揮しなければうまくいかな いことを示唆している。もちろん、その中でもトップマネジメントが最もリーダーシップを発揮しなければならないのは言うまでもない。

つまり製品の場合は、顧客との間の処理・行為なしに製品が製造され顧客に製品が提供される。ところがサービスの場合には、組織 ( サービス提供者 ) と顧客 ( 利用者 ) との間で必ず実行される、少なくとも一つの活 動の相互作用によってサービスが提供され る。そのサービスの活動は、ツールなどによって自動化されている活動もあるが、人材によって行われる活動も含まれる。
そのため、人材の品質マネジメントに対する積 極的な参加がなければ、品質にバラつきが 発生したり、品質が顧客 ( 利用者 ) の期待を満たすことができなくなってしまったりす るのである。例えば、利用者の窓口となるサービスデスクの人材の対応を考えれば容 易に想像ができると思う。

4. リーダーの取り得る行動

ISO9000:2015 のリーダーシップに書か れている取り得る行動は以下の通りである。
組織の使命、ビジョン、戦略、方針及 びプロセスを組織全体に周知する組織の全ての階層において、共通の価値基準、公正性及び倫理的規範を作り、持続させる
信頼及び誠実さの文化を確立する
品質に対する組織全体のコミットメントを奨励する
全ての階層のリーダーが、組織の人々にとって模範となることを確実にする
人々に対し、説明責任 (accountability) を意識して行動するために必要な、資源、教育・訓練及び権限を与える
人々の貢献を鼓舞し、奨励し、認める

6. まとめ

このように、失敗しない IT サービスマネジメントの実
現には、すべての組織の階層のリーダーシップが不可欠であり、サービス提供に関わる人材が積極的に組織の品質目 標の達成に向けて参加していることが不可欠である。これが組織に備わっていない場合には、IT サー
ビスマネジメントの取り組みが形骸化して、有効性が低い状況となる。もしくは、IT サービスマネジメントの取り 組みに対する抵抗によって、取り組みが立 ち行かなくなることもある。

組織、文化、コミットメント、教育など、人材に関わる行動が数多く含まれていることがわかる。

そこで重要になるのは、トップマネジメントが ITIL®、
IT サービスマネジメントや品 質マネジメントを正しく理解することであ り、もしその理解がなければ教育を行う必 要がある。また、人材の積極的な参加には、同じように ITIL® や IT サービスマネジメ ントの正しい理

5. サービスに対する人材の関わり

次に品質マネジメントと一言でいっても、製品とサービスでは、品質マネジメントに おける人材が関わる行-2-Copyright © 2008-2016 DIG2 Solutions Co. Ltd. All rights reserved.

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解のための教育、意識向上 を図るための啓発活動が必要である。

[ 筆者 ]

次回 ( その 2) は、的確な改善を行うための PDCA のCheck であるパフォーマンス評価と、アセスメント及び評価をするアセッサ ーや内部監査員の力量について述べること にする。

2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタ ント事業

DIG2 ソリューションズ株式会社 代表取締役 鈴木寿夫

ITIL®/IT サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 普 及 促 進 を す る た め に、を行う。

ITIL® V2 サービスマネージャー認定資格取得のための 研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定資 格は日本第 1号資格取得者として、多くの資格者を育て た実績をもつ。
ITIL® に関しては 16 年以上の経験と実 績をもつ。

[ 参考文献 ]-JIS Q 9000:2015 (JIS 9000)-JIS Q 9001:2015 (JIS 9001)[ 著作権等 ] 本稿に含まれる情報は著作権で保護されており、DIG2 ソリューションズ株式会社の明確な許可無しに複製され たり、第三者に開示されたりすることはできません。

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Edition, Project Management Institute, Inc., 2016

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