2018 年 8 月号

ISO/IEC20000:2018~ サービスマネジメント国際規格改訂 ~1. はじめにISO/IEC27001:2013 でバラつきのある構造や用語を整合させることができる。これにより各規格のマネジメントシステムを統合することが容易になるのである。

現行の ISO/IEC20000:2011 の見直しが開始されたのが2016 年。そ の 見 直 し に よ っ て 改 訂 さ れ た
ISO/IEC20000:2018 が 2018 年 9 月 15 日に発行されることがアナウンスされた。つまり、現在 FDIS( 国際規格化の流れを参照 ) のステータスにある規格が正式にIS（国際規格）となる。

主な変更点としては、HLS(High Level Structure) の規格 構 造 を 採 用 し た こ と で あ る。HLS 採 用 に よ り、
ISO/IEC27001:2013、ISO9001:2015 と同じ規格構造になり、他の規格との統合が容易になる。

3. HLS を 採
ISO/IEC20000:2018

用したHLS で定義されている規格構造は、以下のようになっている。
箇条４ 組織の状況
箇条５ リーダシップ
箇条６ 計画箇条７ 支援箇条８ 運用箇条９ パフォーマンス評価

2. HLS とは何か？

「ISO/IEC 専門業務用指針」(2012 年 ) の附属書 SL において ISO マネジメントシステム規格の共通構造が定められた。この HLS を採用すれば、構造、要求事項、用語の定義が共通化され、現在 ISO/IEC20000:2011 と-1-Copyright © 2008-2018 DIG2 Next Inc. All rights reserved.

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箇条１０

改善

「サ ー ビ ス レ ベ ル 管 理」の 一 部 と な っ て い た が、ISO/IEC20000:2018 では「サービスカタログ管理」が明示されている。

また現行の ISO/IEC20000:2011 では、以下のような規格構造になっている。
箇条４ サービスマネジメントシステム箇条５ 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
箇条６ サービス提供プロセス箇条７ 関係プロセス
箇条８ 解決プロセス
箇条９ 統合的制御プロセス

その他明示的に独立して記載されているプロセスは以下の通りである。
「資産管理」、「需要管理」が新たなプロセスであり、ISO/IEC20000:2011 で も 存 在 し た が 分 離 し た も の は「サービス要求管理」（ISO/IEC20000:2011 ではインシデント及びサービス要求管理）、「サービス可用性管理」「サービス継続性管理」（ISO/IEC20000:2011 ではサー
ビス継続及び可用性管理）がある。

これがどのように ISO/IEC20000:2018 では構造化されるかというと、以下の通りである。
ISO/IEC20000:2011

ISO/IEC20000:2018

箇条４

箇条４

5. まとめ改訂された ISO/IEC20000:2018 は、他の HLS を採用した ISO 規格とも統合をし易くなり、ITIL® V3/2011
Edition のプロセスとも整合性が高まったと言える。

箇条５
箇条７箇条９ITSM(IT サービスマネジメント ) を実践する際に、ITIL® はもちろん参考になるが ISO/IEC20000 も参考にすべき国際規格であるので、ぜひ ISO/IEC20000 の活用をお勧めしたい。

箇条１０
箇条５

箇条８

箇条６
箇条７
箇条８

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箇条９

ISO/IEC20000:2011 では SMS としてまとまっていた箇条４が、HLS の各該当する箇条に分けられ、各プロセスが記載されていた箇条５〜９が HLS の箇条８（運用）にまとめられる。

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4. プロセスの差異

ISO/IEC20000:2011 では明示的にプロセスとして独立していなかったものも、ISO/IEC20000:2018 では独立したプロセスになっているものがある。これにより
ITIL® V3/2011 Edition とも整合され易くなったと考えられる。
例えば、ISO/IEC20000:2011 ではサービスカタログは、

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[ 筆者 ]
DIG2 ネクスト株式会社
代表取締役 鈴木寿夫
ITIL®/IT サービスマネジメントの普及促進をするために、2008 年に会社を設立し教育事業およびコンサルタント事業を行う。
ITIL® V2 サービスマネージャー認定資格取得のための研修立ち上げに携わり、ITIL® V3 エキスパート認定
資格は日本第１号資格取得者として、多くの資格者を育てた実績をもつ。ITIL® に関しては 16 年以上の経験と実績をもつ。

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