の福祉サービス
第三者評価
“気づき”
から次のステップへ
東京都福祉サービス第三者評価
マスコットキャラクター

『ひょうカメ』

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人

東京都福祉保健財団
福祉情報部 評価支援室〒163-0719 東京都新宿区西新宿二丁目7番1号

小田急第一生命ビル19階

TEL 03-3344-8515 FAX 03-3344-8595
相談・苦情受付番号 03-3344-8634
e-mail hyoka@fukushizaidan.jp

第三者評価の目的
第三者評価とは、第三者の目から見た評価結果を幅広く利用者や事業者に公表することにより、利用者に対する情報提供を行うとともに、サービスの質の向上に向けた事業者の取り組みを促すことで、利用者本位の福祉の実現を目指すものです。
つまり、第三者評価の大きな目的は●「利用者のサービス選択」及び「事業の透明性の確保」のための情報提供●事業者の皆さんのサービスの質の向上に向けた取り組みの支援の２点ということです。

第三者評価を実施するメリット
サービスの質を改善するための“気づき”が得られます。
評価結果と評価のプロセスから、サービスや経営の良い点や改善が望まれる点など、新たな「気づき」を得られ、福祉サービスや経営の質の継続的な向上が可能となります。

★利用者調査を行うことで、潜在化した利用者の評価や意向を把握できます。
★経営に詳しい評価者もいるため、経営面で新たなヒントを見つけることができます。

評価結果を公表することで、事業所をPRできます。
インターネットを通じて広く公表することで、事業の透明性を確保するだけでなく、サービス選択の情報源として利用者に活用していただけます。

★利用者本人や家族、地域の皆さんに、事業者としての考えや取り組み、事業所の強みをPRできます。
★他事業所の取り組みと比較することで、事業改善のヒントを得ることができます。

「サービスの質の向上に役立っています」―評価を受けた事業者の皆さんより―利用者や職員が、普段言うことのできなかった生の声を知るきっかけになったと思う。
第三者の目で見られるということをきっかけに、職員が良い意味で緊張し、改善していこうという意識が高まったように思う。
多岐にわたる切り口で設問が出てくるため、日頃見過ごしたり気がつかないことについて、総点検でき定期的なチェックに役立つ。

評価結果の公表
評価結果は、事業者の同意を得た上で、とうきょう福祉ナビゲーション（通称：福ナビ）で公表します。評価結果では評価を実施した評価機関や評価者の情報なども掲載しています。
まずは福ナビで検索！
福ナビ

検索

http://www.fukunavi.or.jp

評価結果公表内容①「事業者の理念・方針・期待する職員像」②「全体の評価講評」③「事業者が特に力を入れている取り組み」④「事業評価結果」⑤「利用者調査結果」⑥「事業者のコメント」【評価結果概要版】は上記①②③⑤のみをまとめ特徴をコンパクトにご覧いただけます。

事業評価の結果は「評点」と「講評」で表します

7 ／9「講評」には事業者の取り組み状況などが記述され、評価内容が詳しくわかります。

●福ナビでの評価結果の公表後に、「事業者のコメント」を追加することができます。評価結果に合わせて、伝えたいことがある場合には、積極的に書き込みを行って下さい。

評価を実施する際のポイント
事業者のニーズに合った評価機関を選択することができます。
●東京都福祉サービス評価推進機構では多様な評価機関を認証しています。

コンサルタント系

株式会社
社団法人

福祉系

調査系

いろいろな活動基盤

NPO法人

法人の形態もさまざま

福ナビ（http://www.fukunavi.or.jp）
を参 考に、「経 営力を向上したい。
経 営に 詳しい 評 価 者 が いて 欲しい」、「提供しているサービスに詳しい評価者がいる評価機関に頼みたい」、といった観点で評価機関を探してみて下さい。

一部のサービスでは評価方式を選択することができます。
第三者評価には、「標準の評価」と費用面、作業量の負担が少ない「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」があり、一部のサービスではどちらかを選択することができます。

第三者評価の具体的実施内容
第三者評価では利用者の声を聞く『利用者調査』と、事業者のサービス内容や組織経営を評価する『事業評価』を行います。
利用者・事業者双方が評価結果を有効に活用できるよう「重要な事項」「共通の尺度となる事項」という２つの視点から定めた「共通評価項目」を用いて調査を行います。

利用者調査

事業評価

現在の利用者のサービスに対する意向や満足度を把握

事業所の組織経営や現在提供されているサービスの質を評価するもの○「利用者調査」は「アンケート方式」、「聞き取り方式」、「場面観察方式」が設定され、利用者の状況に応じた方式で行います。

○全職員による自己評価や訪問調査等をもとに、その事業所の状態を、評価機関が総合的に分析し、評価します。

利用者調査の質問例

事業評価（自己評価）の項目例●あなたにとって、事業所での活動や機能訓練（体操や運動など）が自宅での生活を続けるために役立つと思いますか●事業者が把握している利用者の意向を取りまとめ、利用者からみたサービスの現状・問題を把握している●保育所で提供される食事・おやつは、子どもの状態に配慮し、工夫されたものになっていると思いますか（認可保育所）●理念・ビジョンの実現に向けた中・長期計画を策定している●職員の意識を把握し、やる気と働きがいの向上に取り組んでいる

一件の評価のながれ
事 業 者

評価機関準備評価機関の情報収集
評価機関の説明（特徴・PRなど）

チェックポイント契約★評価者は評価推進機構の評
価者養成講習を修了し、認証評価機関に所属しています。
事業者の皆さんが評価機関・評価者を選ぶことができます

複数の評価機関を比較し、決定
とうきょう福祉ナビゲーション
契約締結

事前説明確認書

http://www.fukunavi.or.jp（評価機関情報を参考にしてください）

評価実施にあたっての事前打ち合わせ

評価実施（利用者調査・事業評価）
職員への説明、利用者（家族等）への説明

評価の実施

自己評価の実施（経営層を含む全職員）
分析結果の収受訪問調査の準備

利用者調査実施
調査票回収★評価機関との打ち合わせ等
で要望は明確にします★評価機関が評価の趣旨や目的、具体的実施方法を利用者や職員に説明します★自己評価は雇用形態を問わず全員参加で行います

集計・分析

訪問調査（分析結果説明、ヒアリングなど）の実施
評価結果（案）の収受★評価機関による評価手法の事前説明が必須です★評価者との“対話”から多くの“気づき”がうまれます※評価者は評価機関の発行した『評価者証明証」を所持しており、必ず２名以上で訪問します

とりまとめ

フィードバック（評価結果の報告と公表の同意確認）★評価結果報告書は内容をよく確認し、納得がいくまで話し合うことが大切です

公表の同意

公表

評価結果の活用評価結果の自己開示

評価結果を推進機構へ報告★事実の誤認があった場合には、根拠を示すことで、修正の依頼をすることが可能です

事業者コメントの記入

再実施

サービスの質の向上への取り組み
次回再実施へとうきょう福祉ナビゲーション
で公表

東京都の福祉サービス第三者評価の仕組み
東京都福祉サービス評価推進機構は、2002年４月、財団法人東京都高齢者研究・福祉振興財団（現 公益財団法人東京都福祉保健財団）内に設置されました。評価機関の認証、評価者の研修、共通評価項目の策定、評価結果の公表等を実施し、福祉サービス第三者評価の普及・推進と定着を図っています。また、評価を実施した事業者へは、評価結果公表後に受審済みステッカーを配布しています。

福祉サービス提供事業者

選択

利用者・都民契約

選択（ケアマネジャー等を含む）

評価の実施
評価結果のフィードバック

閲覧

とうきょう福祉ナビゲーション
http://www.fukunavi.or.jp

評価結果報告認証評価機関

認証・研修実施・共通評価項目策定及び見直し等

公表（透明性の確保）

東京都福祉サービス評価推進機構（東京都福祉保健財団）

仕組みづくり支援東京都

指導検査の実施・事業者向けガイドライン作成など

福祉サービス第三者評価の Q & A
Q 評価機関はどのように選べばいいですか？

Q 第三者評価を受けたことになりますか？

A 報を公表しています。その情報をもとに、“とうきょう福祉ナビゲーション”で評価機関の情A 部分はありますが、事実のみの公表である介護サー●活動基盤や経営形態、評価に対する考え方●所属評価者の経歴●過去の評価実績・評価内容●評価料金（評価機関ごとに異なります）を選択のポイントとし、ご検討ください。評価機関の選択のためのチェックリストも公表しています。

ビス情報の公表制度と、第三者評価制度は異なった性質を持っています。
利用者や職員も含めた事業所の現在の状況を適切に把握し、よりよい事業所としていくためには介護サービス情報の公表を前提とした上で第三者評価を実施することが必要であると言えます。

介護サービス情報の公表を実施すればいいえ。両制度は目的において一部重なっている

Q 評価結果は必ず公表しなければなりませんか？

東京都福祉サービス第三者評価
マスコットキャラクター紹介

A だきます。公表内容については、評価結果のフィー公表を前提として評価機関と契約を交わしていたドバックの際に、お互い納得がいくまで話し合うことができます。その結果、納得がいかない場合は、評価結果を公表しないことも選択できます。

「ひょうカメ」

よりよい仕組みとしていくために皆さんのご意見をお寄せください。

“一歩一歩着実に”
サービス改善を行うことを表すモチーフとして亀をキャラクターに選定し、甲羅のスパイラルアップする
矢印は、評価を受ける事で事業所のサービスの質を向上させていくことをイメージできるようにデザインしています。

e-mail hyoka@fukushizaidan.jp