組合員の声に応えるＣＯ·ＯＰ共済をめざして

日本コープ共済生活協同組合連合会
代表理事専務 荻原 多加資

2 018 年 度 末、ＣＯ·ＯＰ共 済の加 入者は共済の根幹です。この冊子の発行がその取組837万人を超えようとしています。このたくさ

み・役割の具体化の大きな1つになればと考えんの組合員の皆さんから寄せられたＣＯ·ＯＰています。

共済への声をまとめたものがこの冊子です。
毎年５月に発行しています。

こうした考え方のもと、制度内容に「組合員の声」を反映させることにもＣＯ·ＯＰ共済

生活 協同組合は、組合員の皆さんが出資は努力してきました。2019年度の商品改定にし、利用し、運営する組織です。ＣＯ·ＯＰ共済

おいても、「組合員の声」をいただいていた、も生活協同組合として、各会員生協からの出災害通院保障における固定具の支払基準を、資を土台に、組合員同士のたすけあいの事業「わかり易いルール」に改定します。組合員のとして組合員に利用され、「組合員の声」を大声に基づく事業運営は、簡単なことではなく、切に事業に生かして運営されています。
「徹

すべての声に応えて制度変更することはでき

底して組合員の声に学ぶこと」「たすけあいのませんが、「組合員の声（ありがとうの声、ご精神があふれた組合員の声を全国の役職員・不満の声）」を生協役職員の中でしっかり共組合員で共有すること」にこだわって、その取有し「たすけあいのココロ」の共感を広げ、業組みを愚直に丁寧に進めることこそＣＯ·ＯＰ

務改善に努めていきたいと思います。

おかげさまでＣＯ·ＯＰ共済は子ども向け保障で契約数No.1★になりました。
★保険商品契約数は『平成30年版 インシュアランス生命保険統計号（個人保険種類別子ども保険契約）』に基づき、共済団体契約
数は『共済年鑑2019年版』に基づいています。
★各保険・共済によって、子ども向け保障商品の加入年齢・満期年
齢・保障内容等は異なります。
《たすけあい》ジュニア20コース
は、加入年齢0歳〜満19歳・満20歳満期の商品です。他の保険・共済ではジュニア20コースよりも加入年齢・満期年齢が低い商品があります。

2

・「組合員の声に応えるＣＯ·ＯＰ共済をめざして」代表理事専務

荻原 多加資 ………………… ２

・「平成 30 年各地の災害支援」のとりくみ ………………………………………………………… ４・「ありがとうの声」にありがとう …………………………………………………………………… ６
・会員生協の取り組み ………………………………………………………………………………… ８
生活協同組合コープさっぽろ

身近に感じていただける様にいわて生活協同組合 安心をお届けできるコープ商品を目指してもくじ

生活協同組合コープみらい 更なる組合員満足度の向上へ
生活協同組合コープしが感謝の気持ちを添えて・「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています。 ……………………………………………… 12
・「組合員の声」と向き合い組織全体で考えます。 ………………………………………………… 14
・「組合員の声」から改善を実現します。 …………………………………………………………… 16
・「組合員の声」を積極的に受けとめます。 ………………………………………………………… 18

201,727 件の「組合員の声」をいただきました。
2012( ２０１8 年度 )

2011

2010

698
2008
2007

644
万人

626
2006
2005
2004

万人

730

7
753

2018

2015
2014
2013

766

779

794
万人

万人

538
万人

489
万人

2000

327

809

837
万人

824
4

万人

万人

万人

万人

万人

万人

意見・要望 苦情
8.2％
（16,530 件） 2.8％

（5,608 件）

万人

586

2017

2016

お問い合わせその他の声
40.9％（82,467 件）

ありがとうの声
48.1％（97,122 件）

万人

1999

277
万人

1994

109
万人

1984
984

CO・OP共済《たすけあい》スタート※２０００年以降は《たすけあい》と《あいぷらす》の加入者数合計※２０１１年以降は《たすけあい》《あいぷらす》《ずっとあい》の加入者数合計※全労災契約引受のＣＯ･ＯＰ火災共済と《新あいあい》、《あいあい》を加えたＣＯ･ＯＰ共済全体での加入者は、２０１８年度末 880 万人を超えます。

「組合員の声」はＣＯ·ＯＰ共済の財産です。
私たちは、毎日たくさんの「組合員の声」が届くことに心から感謝しています。
いただいた「組合員の声」全てが大切です。
これからも大切な「組合員の声」をお聴かせください。
3「平成30年各地の災害支援」のとりくみ被災された組合員からの「ありがとう」の声
地震や豪雨など自然災害の被害を受けられたみなさまへ、謹んでお見舞い申し上げます。一日も早い復旧をお祈り申し上げます。
平成３０年は多くの自然災害に見舞われた年でした。全国の生協で組合員に寄り添った支援活動に対して、多くの組合員からいただいた「ありがとうの声」を、みなさんにご紹介いたします。

大阪北部地震 （2018年6月18日）
地震お見舞いをいただけるとは思っていません

６月の地震は、自宅が震源に近く、周囲の家はでした。生命保障の小さな《たすけあい》しか住むこともままならない程の被害でした。幸入っていなかったのですが、とても親切でてい、我が家は壁が落ちた程度でしたので、請求

いねい、すぐの振込、何においてもお世話になの手続きを迷っていたのですが、配達担当の方り、ありがとうございました。

の声かけで、請求しました。ありがとうございました。

西日本豪雨 （2018年6月28日〜7月8日）
今回の西日本豪雨災害で被災しました。片付

この豪雨災害で一夜にして家が全壊し、途方にけなどで毎日忙しい中、共済金の請求は書類くれて避難所生活が始まった矢先、職員の方がや写真の準備など手間がかかって面倒だなあ

家を訪問し、手紙を入れてくださりました。そとそのままにしていましたが、ＣＯ ＯＰ共済れを見て問い合わせをし、共済金が支払われるの方がわざわざ自宅を訪ねて下さって、しかと知り、本当に感謝で一杯になりました。まだもその場で手続きをして下さいました。本当今後の生活は分かりませんが、とにかく、大切に助かりました。ありがとうございました。

に過ごしていきたいと思います。電話で問い合わせした時も優しく対応してくださり、本当に、ありがとうございました。

4台風21号 （2018年9月4日〜9月5日）
台風被害が２度続いて落ち込んでいましたが、《たすけあい》の女性コースに入っています

簡単な手続きで、すぐに共済金が支払われて助が、まさか台風被害で共済金がいただけるとはかりました。とてもうれしかったです。この度思ってもみませんでした。台風被害対応用電話の災害で共済に加入していて良かったと痛感し番号を設けてくださったことを、新聞広告で記ました。主人分も加入したいと思ってます。

載してお知らせ下さったことで、今回請求することができ、本当にありがたかったです。対応
も分かりやすく素早くご対応下さり、本当に嬉しかったです。

北海道胆振東部地震 （2018年9月6日）
被災し、避難所で過ごしている時に職員さんが今回の地震で我が家はありがたくも一部損壊で来てくれて、お見舞金の手続きをその場ですぐした。住むことには何ら問題は無いですが、そにしてくださいました。今後のお金の不安がとれでも補修はしなくてはならない状態です。生てもあり、途方に暮れていた時だったので、国よ

協さんは、対応が早かったですね。私も気付い

りも町よりもどこよりも早く対応していただけてなかったのにわざわざお知らせまでいただきた事が嬉しかったです。ありがとうございます。

本当にありがたい話でした。請求から振込までも驚く程に早かった。

今回の地震において、ＣＯ·ＯＰ共済より見舞

震災で被災しました。まさか見舞金が支払われ金をいただきありがとうございました。担当者

るとは思っていなかったので、助かりました。

が各家庭を廻って、家の状態を聞いてくださる

地域の会館に見舞金についての貼紙が大きく親切な対応が嬉しく、ＣＯ·ＯＰ共済に入って貼ってあり、担当者がすぐに自宅に来て下さいて良かったと思います。

り、対応が非常に良かったです。

5

「

の声」

にありがとうアドバイスをいただき助かりました
妻が亡くなり、諸手続きに関して大変親切にアドバイスをいただき助かりました。また、現状の内容も新しくする手続きにも対応してください
ました。コープにいがたの中山典子さんへ感謝いたします。

とても親切な方です
共済担当の中山典子さんはとても親切で、加入書類の書き方や共済金請求の手続きまで何でも教えて下さるので、本当に助かります。笑顔がすてきなので、ついつい色々相談してしまいます。ＣＯ·ＯＰ共済、
中山さん、ぜひおすすめです！

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家族だと思い気持ちを込めて対応するように心掛けています。ありがとうの声をいただき組合員さんがこのように思ってくださっているのだと実感でき、とても光栄に思います。なにより組合員さんのお役に立てたことがとても嬉しいです。この声を励みに「また来てほしい」と思っていただけるようCO·OP共済を広めていきます。
コープにいがた 中山典子さん

熱心に説明くださいました
ご担当の三宅さん、とても熱心に説明くださいました。《火災共済》
をメインに加入したいと考えており、それについてもとても理解しやすかったです。

お人柄に好感を持ちました
加入にあたって、保障内容はもちろんですが、三宅さんの人柄や対応の良さや、組合員目線の説明に、とても好感を持ちました。

心に響く「ありがとうの声」をいただきましてとても光栄に思います。
未熟な私が「ありがとうの声」をいただけるようになれたのは組合員の皆さまが温かく見守り育ててくださったお陰です。たくさんの皆さまに出会えた事に感謝いたします。
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6

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コープあいち 三宅聖一郎さん★

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今後も組合員のお役に立てるよう取り組みます。ありがとうございます。

２０１４年度より組合員アンケートを通して寄せられた「ありがとうの声」を用いて「感謝の声カード」を作成し、生協職員へフィードバックする取り組みを開始しています。「ありがとうの声」を受け取ったみなさんより、喜びのコメントを紹介します。

相談にのってもらい、安心できました
ずっと見直したいと思いながらもズルズルと流れてしまっていた時に、山田さんにいろいろとお話を聞いて相談にのってもらい、ようやく安心
できるものとなりました。ありがとうございました。

説明に来てくれて、ありがたかったです
早い資料配送と、山田さんが自宅まで説明に来てくれたのは、ありがたかったです。現状をみて、現在使用できるサービスの手続きもしてくれ、知らなかったのでありがたかったです。

CO・OP共済のイメージが私を通して損なわれないよう、笑顔での訪問を心掛けています。組合員さんお一人おひとり丁寧にお話を聴かせていただき、無理なおすすめはせず、「永く安心していただける保障を」との思いと、組合員さんにとってのより良いご提案を続けたいです。

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山田裕香さん★

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おおさかパルコープ★

お話しすると元気をいただけます
共済への加入は消極的でしたが、担当の宮前さんが自然な雰囲気で共済について教えて下さり、とても好い印象で話を聞くことができました。実際、加入してからも親身になって対応して下さり、今では加入したことを本当に良かったと思っています。宮前さんとお話しすると元気をいただけます。

ご訪問ありがとうございました
今回、宮前さんが訪問してくださったおかげで、共済金を請求することができました。学校管理内でのケガで、念のため受診し、学校で加入している保険で手続きも済んでいたため、共済金請求という考えさえ頭に浮かびませんでした。ありがとうございました。

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素敵な「ありがとうの声」をいただきまして、とても嬉しく思います。組合員の皆さまは、いつも真剣に話を聞いてくださいます。その結果、CO・OP共済の良さが伝わり、ご加入に繋がりました。これまでの推進に自信を持つことができました。「CO・OP共済の話を聞いて良かった」と思ってもらえるよう、精一杯取り組んで参ります。
コープ自然派しこく 宮前博さん

7身近に感じていただける様にコープさっぽろでは毎月、組合員からいただいた「ありがとうの声」をエリア別に仕分けして、各センターや店舗に連携を進めています。共済推進現場でいただいた「ありがとうの声」の共有を進めることと合わせて、「ありがとうの声」をいただいた組合員にも、改めてコープさっぽろから感謝の気持ちを伝える取り組みを行っています。

各センター・店舗それぞれの「ありがとう」
宅配では、組合員からいただいた「ありがとうの声」をセンターに情報連携し、声をくださった組
合員へお手紙の配布やコーすけグッズのプレゼントなど、感謝の企画を各センター独自で実施しています。
また、コープさっぽろの職員がコープ共済という商品のことをもっと好きになるように、年に一度の店舗・宅配それぞれの交流会で「ありがとうの声」をいただいた職員を表彰する企画も行っています。これからも、組合員にも職員にもCO·OP共済を身近に感じ、より好きになってもらえるように、「ありがとうの声」を活用した取り組みを進めていきます。

コープさっぽろの組合員からの「ありがとうの声」

8

THANK YOUTHANK YOU

湯川店の職員の皆様の応対が大変良く、共済

2月の寒い日、チラシを見て、にしの店に。

に入りました。がんの保障に入ろうと思った時店長さんが「寒かったでしょう。こちらをどうにがんになって残念でしたが、《あいぷらす》とぞ。」と、使い切りカイロを下さいました。そ《たすけあい》Ｌ３０００円コースに入っていたの心遣いに心が温かくなり、また女性の方の説ので助かりました。ありがとうございました。

明も分かり易く、加入いたしました。

THANK YOUTHANK YOUU

病院帰りに生協（余市店）へ寄った時、レジの請求してから支払いまでの早さがすごい！！

店員さんが心配そうに声をかけて下さいまし

苫小牧の栄町店の方にすすめられて、説明した。ケガはもちろんですが、共済金請求の事もてもらった通りの充実したＣＯ·ＯＰ共済に感気にかけて下さり、すぐに請求の問い合わせを動しています。まわりの知人にもすすめまし

した次第です。ありがとうございました。

た！折り鶴もうれしかったです！！

安心をお届けできる
コープ商品を目指して「組合員の声」の活用の取り組みとして、共済金を受けた方からの「ありがとうの声」ニュースを毎月発行して、その「声」の内容について店内放送での活用や各担当者が作成するニュースにも活用しています。組合員の想いを共有して、更なる組合員満足度を向上させる取り組みを進めています。

「ありがとうの声」の活用●「ありがとうの声」ニュース●ありがとう表彰

商品の良さをピックアップした「ありがとうのいわて生協には、（共済に声」ニュースを、月1回本部系も含めた全事業所

限 ら ず ）実 績 だ け で な く

へ発行しています。センター長・グループマネ

行動も評価する制度があ

ジャー・共済アドバイザー・店長・サービスマ

ります。所属長より職員

ネジャー・推進委員向けには会議資料にも入れへ感謝の意を込めてカードを渡し表彰します。

込み、読み上げ共有しています。

カードが10枚集まるとコープ商品券と交換でき、職員からも喜ばれています。

䚷䚷䚷䚷ඹ῭㔠䜢ཷ䛡䛯᪉䛛䜙䛾䛂䛒䜚䛜䛸䛖䛾ኌ䛃䜢ෆ㒊⫋ဨྥ䛡䛻䜎䛸䜑䛯䝙䝳䞊䝇䛷䛩䚹䚷䚷䚷䚷⫋ဨ䛷ᅇぴ䛧䛶䛟䛰䛥䛔䚹ⅱ↹ⅻ↗ⅵᘙࢧܱጚ㻌䛆ᗑෆᨺ㏦䕿䛇 䛆ᢸᙜ⪅䝙䝳䞊䝇䕿䛇⁪ἑᕷ䛾⌜฼⏝⤌ྜဨ䛥䜣䜘䜚ፉ䛜෾⤖㊰㠃䛷㊊䜢⁥䜙䛫䛶㌿䜃䜿䜺䜢䛧䜎䛧䛯䚹ᛮ䛔䛜䛡䛪㏻㝔ᅇᩘ䛜ከ䛟䛺䜚䜎䛧䛯䛜䚸ඹ῭䛜䛒䜛䛣䛸䛷Ᏻᚰ䛧䛶㏻䛖䛣䛸䛜䛷䛝䜎䛧䛯䚹⿕ඹ῭⪅䠖㻝㻜ṓዪᛶ 㻶㻝㻜㻜㻜෇䝁䞊䝇䛻ຍධ○○さんのおすすめからܱጚƱᘍѣ‒

ご加入につながった！㻌

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○○さんは店内放送を頑張っている
チラシ配布を頑張っている䚷䚷䚷䚷䠆䛚ᨭᡶ䛔ෆᐜ䜔ඹ῭㔠ㄳồ᭩㢮䛻䛴䛝䜎䛧䛶䛿䚸䛤ዎ⣙ෆᐜ䞉䛤ㄳồෆᐜ䛻䜘䛳䛶␗䛺䜚䜎䛩䚹など

いわて生協の組合員からの「ありがとうの声」
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TH
H
YOU

THANK YOU

ベルフ北上の共済カウンターにて、対応していた

ベルフ青山を利用しております。いつもありがとだきましたが、こちらの正直な要望にも、丁寧にうございます。妊娠時から、水産の方々、レジの耳を傾けてくれて、調べて下さいました。何年も方々が共済をすすめて下さるので、出産を機に加前のことですが、入院共済金の手続きをしていた入しました。子供が小さいと外出も思うようにでだいた時があり、その時、書類の中にきれいに折きませんが、買い物ついでに保障の相談も気軽にられた折り鶴が入っていて、心あたたかくなった

乗って下さるので、安心します。育児に日々追わ

思い出があります。今回もさわやかで親切な対応れると、保障を考える余裕がないので、お声がけをしていただいて、やっぱりＣＯ·ＯＰ共済は信下さった、皆さんに感謝しております。

頼できるなぁと思いました。

THANK YOUTHANK YOU

けせんセンターの皆様方へ。気軽に入れる点、掛マリンコープＤＯＲＡのサービスカウンターで金に対して保障内容が良かった…など、共済に入加入したのですが、親切丁寧に対応下さり、とるのをあきらめていた私に、丁度よかったです。

てもありがたかったです。

親切に詳しく教えていただいて感謝です。

9

更なる組合員満足度の向上へ
コープみらいでは、推進担当全員の前で、組合員から届いた「ありがとうの声」を読み上げて、想いを共有しております。この様に「ありがとうの声」をお伝えする大切な機会を設け、更なる組合員
満足度を向上させる取り組みを進めています。

担当者の頑張りにも感謝を
コープみらい共済推進グルー ●コープデリ連合会、理念・ビジョン・ ● ありがとうの声が届いています
プの共済担当が参加する全体会

行動指針

（抜粋）
理念

議の場で、所属長より、担当者へ届いたありがとうの声を読み上げ、直接手渡すことで組合員

ともに はぐくむ くらしと未 来の声を共有するとともに、素晴

ビジョン２０２５

らしい対応をした共済担当の方へ感謝を伝えています。

食 卓 を 笑 顔 に 、地 域 を 豊 か に 、
誰 からも 頼られる 生 協 へ 。

コープデリ連合会の行動指針である 組合員の立場に立って ご

行動指針

提案を続けた結果、多くのありが組合員のくらしと未来のために組合員の立場に立ってとうの声をいただくことができました。これからも組合員から多く

安心

挑戦

コミュニケーション

と

と

と

信頼

学び

感謝

を大切にします。

のありがとうを集められるおすすめをしていきます。

コープみらいの組合員からの「ありがとうの声」
TTHANK
TH
H
YOU

THANK YOU

ケガをしたらすぐに対応してくれて、共済金

八王子センターの方の愛想がとてもよく、急が支払われるのはありがたいです。あと、佐な日付の変更にも嫌な態度を少しもとられ倉センターの方ですが、気配りができて荷物ず、とても良かったです。

も重いと持ってくれたり、何より、一口コメ
ントが良い！いつも楽しみにしています。

THANK YOUTHANK YOU

コープデリ千葉北センターのご担当の方、とても親切でお話もよく分かりました。

浦和センターの方に、自宅にて丁寧に説明していただきました。事前に何パターンかの保10

障のプランがあり、分かりやすかった。宅配

THANK YOU

担当の方が連絡を取ってくださいました。あ市原センターの方の説明が分かりやすく、とりがとうございました。

ても良かったです。

感謝の気持ちを添えて
毎月「感謝の声」一覧を基に、ＣＳ「総合評価」を加えた「声」をコープしがのオフィシャルＨＰに掲載し、組合員以外の方々も含めて、広く広報活動を行っています。
また、誕生月毎に担当者から組合員にアンケートを同封した手紙をお渡ししています。アンケートにご協力いただいた組合員にはもれなく花の種をお届けしています。アンケートは全員で内容を閲覧し、事業に役立つ取り組みを進めています。

おかわりございませんか？の一言を添えて組合員が誕生日を迎える月に、いつもの担当者から『おかわりございませんか？』の一言と共にDMをお届けしています。『お誕生日おめでとう』の気持ちと日頃の感謝を伝え、もしもの時のCO·OP共済ですから、お役にたてる共済事由がなかったか聞き取りをしています。またくらしの変化に合わせて、今の保障で安心していただけるか確認の為にも、契約の内容をお知らせしています。
●入ってて良かった！組合員さんの声（ホームページ）●みなさんの「声」をお聞かせください！
（組合員アンケート）

コープしがの組合員からの「ありがとうの声」
THANK YOUTHANK YOU

２回目の請求でしたが、１回目は入院。今回育児が忙しく、日中はお会いしてお話しできはケガで分からない事も多かったのですが、る時間がなかなか取れなかった為、お手紙でコープもりやま店におられる担当職員の方にのやりとりになってしまったのですが、私がていねいに対応いただき、手続きできまし

書いた質問にも大変ご丁寧な回答を書いて下た。ありがとうございました。

さっていました。お忙しい中、本当にありがとうございました！

11「組合員満足度（ＣＳ）」の向上を目指しています。
最も「組合員の声」をいただいている「組合員アンケート」により「組合員満足度（ＣＳ）」を知ることができます。私たちはすべての「組合員の声」
を参考に、これまで以上にご満足いただける商品やサービスの改善に努めてまいります。
コープ共済連では「組合員満足度（ＣＳ）」の向上のため、全国の会員生協の組合員対応を表彰する「全国ＣＳランキング」を開催しています。

組合員アンケートと組合員満足度（ＣＳ）ＣＯ·ＯＰ共済では、「組合員の声」を反映させた改善プロセスを通して、組合員満足度（ＣＳ）の向上を目指しています。その一つとして「組合員の声」や「組合員満足度」をお聞かせいただくため、組合
員アンケートにご協力をお願いしています。組合員アンケートには、組合員満足度（ＣＳ）評価項目があり、それぞれの設問項目について点数で評価をしていただいています。

加入時アンケート（ご加入ありがとうアンケート）
共済加入時の対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。２０１８年度には20,703件のご回答をいただきました。アンケートの結果、加入時における「総合評価」の満足度スコアは87.0％となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0

CS1 言葉づかいや態度

4.57 86.3%

時間帯や場所等
の配慮
商品説明の
CS3
わかりやすさ
CS2

CS4

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

4.45 81.4%
4.44 83.0%

チラシのわかりやすさ
4.22 75.2%
加入申込書の記入しやすさ

CS5 総合評価

4.49 87.0%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

12

感謝の声

ご意見・ご要望の声

妊娠が分かってから保障を探し始めました。手頃な掛金で、その時の出産に対しても保障されるものが他にはなかったので、とても魅力的でした！女性にやさしい共済ですね。

女性特定のものに入りたかったので加入しました。初めは女性の方が来る予定でしたが来られず、男性が来て、全然くわしくないようでした。妊娠、出産のどのような時に使えるのか分からないまま、
聞いてもうーん…といった感じでした。

保全手続き時アンケート
保全手続き（住所・氏名変更等）
について、
コールセンターへ連絡いただいた際の応対やサービスレベ
ルに関する「組合員の声」
をお伺いするために実施しております。
２０１８年度には44,051件のご回答をいただきました。
アンケートの結果、保全手続き時における「総合評価」の満足度スコアは72.8％となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0

CS1

音声ガイダンスのわかりやすさ3.97 60.0%

CS2

担当者に繋がるまでの時間

3.63 50.4%

CS3

オペレーターによる
4.28 76.4%
電話対応

CS4

帳票の書きやすさ／
4.11 69.3%
わかりやすさCS5 総合評価

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

4.13 72.8%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

感謝の声

ご意見・ご要望の声

家族全員分の契約内容の相談や手続
き・変更など、一つ一つ丁寧にやってくださり、「気になることがあれば、いつでも電話してください」と言ってくださったので、とても心強かったです。ありがとうございました！

書類の記入欄に、付箋紙またはマーカーなどで書いていただけた
ら、もっと分かりやすかったと思います。

支払時アンケート（共済金支払時 加入者アンケート）
共済金支払時における「組合員の声」をお伺いするために実施しています。２０１８年度には
129,471件のご回答をいただきました。
アンケートの結果、支払時における「総合評価」の満足度
スコアは90.5％となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0CS1 加入時の応対

4.49 81.9%

CS2 電話の応対

4.59 87.9%

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

CS3 請求手続きのしかた 4.58 87.9%
CS4 掛金と保障内容

4.47 84.9%

CS5 総合評価

4.58 90.5%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

感謝の声

ご意見・ご要望の声

書類を送っていただいた中に折り鶴が入っていた事が、とてもほっこりしました。不安があった手術に向けて、勇気が出ました。何気ない事が力になるって、こういう事なんだと思いました。ありがとうございます。

診断書代が高くつくため、請求書、領収書、診療明細書で代わりとなるとありがたいです。

13

「組合員の声」と向き合い
組織全体で考えます。
お寄せいただいた「組合員の声」は、ご加入の生協を含め、コープ共済連全体で共有しています。
「組合員の声」は、共有されることで商品開発や業務改善、サービス向上などにつなげていきます。

組合員の声管理システムによる記録・共有「組合員の声管理システム」は「組合員の声」をコープ共済連全体で一元的に管理するための「記録・共有」のツールです。「組合員の声」を「記録・共有」することで、組織全体でいただいた声に向き合い、よりよい商品内容・サービスの提供を目指します。

耳を傾ける

共有する

改善する
役

員

（定期的な報告）「組合員の声」
管理システム（報告）・各種検討会議・各種プロジェクト等︵改善提起︶

組合員･苦情･ご意見・ご要望･ありがとうの声･お問い合わせ窓口（Ｐ.18参照）「組合員の声」に応えた改善届ける「組合員の声管理システム」による記録・共有
共有のための取り組み「組合員の声管理システム」は「組合員の声」を一元的に管理するためのシステムツールです。
「組合員の声」を一元管理することで、問題点が明確化され、具体的な改善がされます。
また、情報が共有される事により、スムーズな引継ぎが可能となり、サービスの向上にもつながっています。

定期的な報告共有のための取り組み「組合員の声管理システム」に登録管理された「組合員の声」は定期的なサイクル（「緊急」
「日次」
「週次」
「月次」
「半期」
「年次」
「随時」）
で
情報が報告・共有され、コープ共済連全体（ご加入の生協含む）で改善を検討しています。

感謝の声

長年お世話になっています。
クレームの対応、こちらの要望にも直ぐ返答いただき、気持ち良くおつき合いができています。
「組合員の声管理システム」画面

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「組合員の声」の３１分類表
それぞれの「組合員の声」は、その申出内容によって「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の５項目に大分類し、さらに詳細な中分類（31項目）に整理して管理しています。
［2018 年度データより］
大分
類

中分類

主な内容

比率

総件数

苦情

意見・要望 感謝の声

その他の
声合計

Ａ 新規加入／商品

不適切な募集行為

強引な募集、時間配慮がないなど

63

63

0

0

0

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容、重要事項説明について

467

323

144

0

0

加入時案内物

加入時の案内物、パンフレットなどについて

345

37

204

90

14

告知／加入引受基準

告知、加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

1,648

26

476

1,084

62

商品内容

ＣＯ･ＯＰ共済の商品内容について

6,636

59

1,876

4,519

182

その他

その他

1,943

48

227

609

1,059

11,102

556

2,927

6,302

1,317

小

新規加入および商品に関すること

計

5.5%

Ｂ 新規加入事務

契約の発効タイミング／証書の発行

契約発効や証書発行のタイミングなど

242

46

148

5

43

加入手続き

加入手続方法などについて

763

534

35

139

55

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法、現金、クレジットカード、
コンビニ決済など

626

332

124

17

153

その他

その他

19

13

3

0

3

1,650

925

310

161

254

小

新規加入事務に関すること

計

0.8%

Ｃ 保全︵アフターサービス︶関連

加入後誤説明／説明不十分

加入後の手続きで不満を与えたもの

683

253

430

0

0

加入後案内物共済証書、更改加入案内、満期案内、加入者ニュースなど

998

42

764

150

42

満期継続／契約内容変更

満期継続、個人賠償責任保険の契約内容変更の仕組みなど

1,980

219

1,401

161

199

解約手続き

解約手続方法や解約の反映タイミングなど

261

164

20

10

67

転出入手続き

転出入手続方法や転出入の仕組みなど

105

45

34

11

15

その他保全／漢字登録手続き

承継、変更手続きや漢字登録など

521

124

174

95

128

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して

105

37

32

11

25

割戻

割戻の仕組みに関して

1,115

45

842

185

43

受付窓口の利便性（つながりやすさ）

コールセンターや会員生協窓口などの営業時間や不通など

3,879

112

3,019

732

16

その他

その他

1,251

26

703

315

207

10,898

1,067

7,419

1,670

742

小

保全、
アフターサービスに関すること

計

5.4%

支払関連

Ｄ 共済金・保険金

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

3,386

1,233

626

1,104

423

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して

55,774537

1,446

53,146645

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

2,752

223

533

1,931

65

その他

その他

2,703

20

2

2,116

565

64,615

2,013

2,607

58,297

1,698

33,557596

2,706

30,16689

小共済金、保険金支払に関すること

計

32.0%

Ｚ その他

職員の態度・マナー

職員の態度、言葉遣い、マナー、身だしなみなどについて

個人情報の取扱い

個人情報の取り扱いなどについて

72

53

17

2

0

案内物の発送（誤配／破損／方法）

通知物や案内物などの誤配、未配、破損、発送方法など

707

200

144

346

17

本人確認／契約者以外からの手続き

本人確認、離婚、別居の親族、契約者以外からの申出

188

40

145

3

0

健康ダイヤル

ＣＯ·ＯＰ健康ダイヤルの対応

9

3

2

4

0

ＣＯ·ＯＰ共済以外

ＣＯ·ＯＰ共済以外（店舗・宅配関連、コープ商品）について

481

145

161

141

34

その他

その他

78,44810

92

30

78,316

113,462

1,047

3,267

30,69278,456

201,727

5,608

16,53097,122

82,467

小

いずれにも含まれないこと

計

総合計

56.3%

15

「組合員の声」から改善を実現します。
改 善

1

プラチナ85に先進医療特約を付帯できるようになりました！
組合員からの「感謝の声」
2017年にプラチナ85に移行し、今迄先進医療特約が《たすけあい》ではあったのに、プ
ラチナ85にはなかったので残念に思っていました。今回、新しくプラチナ85にも先進医療特約が付帯できるようになったので良かったです。

６５歳以上でも先進医療特約がつけられるようになり、大変よかったです。
保障を検討する際の一つとなりました。ＣＯ·ＯＰ共済の方は皆、親しみやすく親切なので安心しています。

取り組み概要組合員からの「65歳以降も手頃な掛金で加入できるコースがほしい」「手術や個人賠償責任保険など、保障を充実してほしい」といった声により、2017年にプラチナ85が誕生しました。
さらに2018年では、《たすけあい》に引き続き、プラチナ85でも先進医療についての保障を備えておきたいという組合員からのご要望にお応えし、プラチナ85にも先進医療特約の付帯を可能とし、より治療の幅を広げられるようにしました。
改 善 前
先進医療は健康保険の適用外の治療のため、治療費が非常に高額となる場合があります。
このような高額な自己負担に対する保障を《たすけあい》の満期以後は提供できていませんでした。

改 善 後
先進医療特約をプラチナ85にも付帯できるようにすることで、高額な自己負担にも備えられるようになりました。
また、月掛金も100円と、《たすけあい》と同様に手ごろな掛金で備えることができます。

先進医療特約についての動画配信サービス
先進医療特約について、動画にてわかりやすく解説しています。

16

「組合員の声」には、私たちが気付かなかった改善の「ヒント」がたくさん詰まっています。
「組合員の声」に導かれ、サービスの向上や商品内容の充実など、改善につながった事例をご紹介します。

改 善

2 契約内容をご確認いただき易くなりました！
組合員からの「苦情、意見要望」
手続き書類の字が小さすぎて読みにくい。他社のものと比べても小さいし、分かりづらい。

取り組み概要
長期契約の《あいぷらす》《ずっとあい》に加入してるご高齢の契約者（70歳以上）に対して送付する「ご契約内容のお知らせ」において、2018 年度より「Uni -Voice （ユニボイス）」（※）を導入しました。
視力の低下により通知物の小さな文字が判別できない、あるいは判別が困難な場合でも、ご契約内容を的確に把握・確認できるようになり、契約者サービスの向上を図ります。
※Uni -Voice （ユニボイス）について
Uni-Vouceは、日本視覚障がい情報普及支援協会が開発した音声コードです。無料アプリで二次元コードを読み取ると、テキスト表示と音声の読み上げができ、保存するといつでも再生が可能です。

17

「組合員の声」を積極的に受けとめます｡「組合員の声」の受付窓口「組合員の声」
をお寄せいただく、さまざまな窓口を設けています。

コープ共済センター（コールセンター）

ご加入生協
宅配の担当者や店舗共済カウンターなど、全国の生協が窓口です。

共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い合わせをうけたまわる窓口として、フリー
ダイヤルを設けています。

アンケート「組 合 員アンケート※ 」を通じて、「組 合 員 満 足 度（ＣＳ）評価項目」への回答や、数多くの「組合員の声」
をお寄せいただいております。
※加入時アンケート、保全手続き時アンケート、共済金支払時アンケートの総称。

ホームページ
ご意見・ご要望や苦情をうけたまわる窓口を、ホームページ上に設けています。

http://coopkyosai.coop

コープ共済ご意見・ご要望の窓口
ご意見・ご要望や苦情をうけたまわる窓口として、
フ
リーダイヤルを設けています。
※共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い
合わせにつきましては、
コープ共済センターまでご連絡
ください。

®

0120- 497- 350

受付時間：月〜金 9:00〜17:00 /土曜日9:00〜16:00

苦情の受付状況2018年度は4年ぶりにお寄せいただいた「声」の総件数が増加しております。
「保全アンケート」の様式変更や、共済金お支払いの増加による「支払時アンケート」の返送が増えていることによります。
一方、「苦情」につきましては、「声」の総数の増加に係わらず、前年度比86％と大幅に減少しており、この間の業務改善活動の成果が表れてきています。
しかし、「意見・要望」も前年度比105％と増加していることから、より丁寧に組合員の声に耳を傾ける
姿勢が必要だと思います。

苦情件数
（件）

9,000

★…苦情として捉える範囲を拡大（注1）

212,440
194,800

7,000

197,158
168,28518

201,727
200,000

190,088

6,000
150,000
5,000
4,000

127,792

8,141★

8,444

7,905

100,000

6,513

3,000

5,608

2,000 3,612（注１）２０１４年度から、苦情の範囲を「申出者からＣＯ·ＯＰ共済に関する不満が表明され、商品・サービス等に対する改善を求められており、詳し
い説明や回答を求められているもの」に拡大しました。
これにより、２０１３
年度以前より大きく苦情の件数が増加しています。なお、２０１３年度以前には「不満が表明された声のうち、一次対応部署で組合員にご納得いただ
いたもの」は「意見・要望」と捉えていました。

250,000

苦情件数
声の総件数

8,000

声の総件数
（件）

4,399

50,0001,000
02012 2013 2014 2015 2016 2017 2018年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度

0

ＣＯ·ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針『ＣＯ·ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針』は「基本理念」と『「組合員の声」への対応方針』からなりたっています。
「組合員の声」に基づく取り組みを組
織全体に浸透させることにより、契約者保護や加入者の満足および商品・サー
ビスの品質の向上を目指しています。

基本理念

ＣＯ·ＯＰ共済へは、
毎日、たくさんの組合員から「声」（ありがとうの声、ご不満の声）を寄せていた
だいています。
この「組合員の声」
は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言となっています。
私たちは、おひとりの「組合員の声」は1000人の声と受けとめ、寄せられた「組合員の声」に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、ＣＯ·ＯＰ共済の改善につなげます。
そして、「組合員の声」への対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいしていただけるＣＯ·ＯＰ共済をめざします。

「組合員の声」への対応方針

1. ＣＯ·ＯＰ共済を扱うすべての生協組織（コープ共済連と会員生協）の役職員にとって、「組合員の声」への対応は重要課題であると認識し、誠実かつ迅速に、最後まで責任を持って対応をおこないます。
また、協力いただいている委託先および取引先との連携も迅速におこないます。
2. 組織内の論理や「今まではこうだった」という考えに縛られることなく、法令（消費者基本法、消費者契約法等）の趣旨に照らして、消費者の権利、事業者の社会的責任、社会の常識を考えて対応します。
3. 申し出者や申し出の内容によって、分け隔てすることのないよう、公平に対応します。ただし、不当な要求には毅然と対応します。
4.「組合員の声」の情報は一元管理して分析・評価し、定期的に経営層へ報告して、ＣＯ·ＯＰ
共済の商品や対応方法の改善につなげます。
また、重大な事故につながらないか判断し、注意喚起情報の発信源となって、新たな事故の発生や拡大を防ぎます。
5. 申し出者の個人情報は厳重に管理します。

編集方針

2011年 4月

諸注意2008年度から発行している「組合員の大切な声」報告集は、今掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正してい回で12回目の年次レポートとなります。
「組合員の声」
を大切にします。請求内容や共済金請求書類等については、契約内容、請ているＣＯ·ＯＰ共済として、「組合員の声」
を通して見えてくる私

求内容によって異なる場合があります(規約の定めによります)。

たちの事業について報告します。

『「組合員の大切な声」報告集2019』の掲載内容（「組合員の声」を含む）を宣伝物の素材とする場合は、事前にコープ共済連

レポート対象期間にご連絡ください。
本冊子はホームぺージにも掲載いたします。

2018年度(2018年3月21日〜 2019年3月20日)

団体名の表記コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組合連合会」、略称が「コープ共済連」
です。

19