観光新時代を生き抜くため、事業と人材を育てる﹁持続可能な宿経営﹂への挑戦
復興庁 平成 年度﹁新しい東北﹂交流拡大モデル事業
外国人旅行者の誘客を促進

保健衛生・社会事業

8.3%

金融・保険業 0.0%

10%0

価値と感動を生み出す人にインタビュー﹁マエストロの肖像﹂とーりまかしインドネシア語で﹁ありがとう﹂の意。
日頃からお世話になっているクライア
ントのみなさまにありがとう、 読者のみ
なさまにありがとう、 そして私たちに知恵を提供してくれるすべてのみなさまにありがとう、 という感謝の気持ちを込めて、この名前をつけました。ちなみに、じゃらん「」もインドネシア語で、「道」「プjalan
ロセス」の意味です。
「 jalan jalan」で、「散歩する」「ブラブラ出かける」「旅行する」

浜学園アドバイザー

佐藤亮子などの意味になります。

From Local

さに活況期を迎えているところだ。
み出した付加価値を示す「観光ＧＤ

こうした流れを受け、観光業が生
日本政府観光局（ＪＮＴＯ）は今

Ｐ」は、 ～ 年の間に約２兆円も観光業界の飛躍的な成長が日本経済をけん引している

年１月、２０１８年の訪日外客数が発表。前年より８・７％増え、ＪＮ

３１１９万人（推計値）に達したとＧＤＰは約 兆円増えたが、そのう増加した。同じ期間に国内の総名目ＴＯが統計を取り始めて以降最多とち観光業の寄与度は４・５％程度を

6,000

20

4,000

0

2017
（年）
2016

国土交通省
「建築着工統計調査」に基づいて観光庁が作成。工事費予定額だけでなく、着工棟数や床面積も大きく伸びている

年の占める（図１）。また、

6,333

年に６０００万人の訪日外客数を
30

8,000

伸び率は ・０％となっており、全～なった。政府は 年に４０００万人、

9,431
10,000（億円）

目指しており、日本の観光業は今ま世界に誇る まち・むらのしごと

養殖真珠 ︵三重県︶

内閣府「国民経済計算」等に基づいて観光庁が作成。各産業の成長率とシェアを元に、全体の経済成長の増加に貢献した割合を「寄与率」として算出している

図2 宿泊業の建築投資（建築物の工事予定額）

業界中でトップクラスだ。観光業に対する期待は、引き続き高い。
経済効果は、建設業などの周辺業界にも波及している。 年における年には宿泊業用建築物の工事費予定額は約１１００億円だったが、８・４倍の約９４００億円にまで拡大した（図２）。ホテルやテーマパークなどが旺盛な観光需要を見込んで積極投資を行っている。また、飲食・運輸・小売などの業界も大きな恩恵を受けているのだ。

観光消費が地域経済の火付け役として機能している
観光業の活況は、地域経済にも大2

連載

期間限定連載 観光のもやもやサイエンス
サービス・マーケティング編

旅行を﹁サービス商品﹂として俯瞰してみてみると⋮？

他業界から学ぶマーケティング事例

定番に甘んじず挑戦的な姿勢で攻める！
周年のチキンラーメン、史上最高売上へ

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s
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C
g
n
i
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k
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a
M

2.3%
情報サービス業等

16

目次

6.1%
汎用機械等

12

﹁新しい東北﹂未来の観光先進地へ

1.0%
卸売業

全体の経済成長の＝ 各産業の成長率×シェア増加に貢献した割合
寄与率
2.8%
電気機械

17

発表！じゃらん人気温泉地ランキング2019
危機回復策でランクアップも！

4.2%
化学

12

観光新時代を生き抜くため、事業と人材を育てる

持続可能な宿経営
への挑戦

12.0%
建設業

観光マーケットの継続的成長は宿泊業の事業×人材の改革がカギ

8.5%

16

選ばれる温泉地、
その戦略を探る

28
30

60

32

34

2

14

24

２０１８年の訪日外国人旅行者数は、史上初めて３０００万人を突破した（推計値）。
活況に沸く宿泊業界だが、その足を引っ張っているのが深刻な人手不足だ。
働きやすく、やりがいを得られる職場環境を整えて従業員満足度を高めなければ、宿は必要なスタッフを確保できず、成長の波に乗れないだろう。
そこで今回は、宿泊業が置かれた環境を解説。
同時に、じゃらんリサーチセンターが取り組むプロジェクト「持続可能な宿経営の未来塾」を紹介し、旅館経営者や地域が人材課題を解決するためのヒントを提示したい。

9.6%
電気業

12

vol. 55
専門サービス業等

需要増で課題は深刻化

図1 日本経済における観光業の寄与率（名目GDP成長率への寄与の割合）

March 2019
March 20193

1.3%
電子部品・デバイス

2015
2014
2013
2012

1,999
1,599
1,121

7.7%
輸送用機械

40

2019年3月号

30

1.8%
小売業

2,581
2,000

4.5%
観光GDP

23

心を動かす、
日本を元気にする
観光・レジャーのプロデューサー
応援情報誌

持続可能な宿経営への挑戦

有効求人倍率よりはるかに高い水準だった。さらに、宿泊業の離職率はとなった。これに対し、増加率１位
他業界に比べてかなり高い（図４）。

なく地方を訪れる比率が高い。外国人延べ宿泊者数の増加率上位を占めだった工事費予定額が 年には 億背景にあるのは、働きやすい環境

きな経済効果をもたらしている。
ているのは、香川県、佐賀県、青森
４３００万円にまで増加。伸び率はややりがいの面で、宿泊業が劣勢に460万人泊
8万人泊

42万人泊
29万人泊

132万人泊
和歌山県

346%

12万人泊

52万人泊
大分県

325%

31万人泊

132万人泊
福岡県

321%

76万人泊

319万人泊
岩手県

320%

5万人泊

19万人泊

工事費予定額が 年には 億１９０
今後も訪日リピーターは増えると規則になりがちな宿泊業は不利なの（図５）。その点、労働時間が長く不より労働時間を重視する傾向がある

見込まれており、これらの人々が地だ。さらに、少子化が進んで若者の０万円となった。

方を訪れることで経済活性化が進む
数そのものが減っている。結果、宿2370

労働省の「一般職業紹介状況」によ

でも宿泊業の採用難は厳しい。厚生

外国人雇用には難しい面もあるし、なるかどうかは不透明だ。地方でのる。だが、人手不足解決の決定打にれる外国人労働者に期待する声もあ技能」の創設によって増加が見込ま関係者の中には、在留資格「特定はさらに深刻化するだろう。

大量離職すれば、宿泊業の人手不足占める。数年たってこれらの世代がが４・９％、 代以上が０・７％を80 60

延べ宿泊者数は８５５万人泊。国内

78万人泊に、 年から 年の５年間で宿泊業のではないかと期待されている。
かなか採用できない上、せっかく入うわけである。

った人もどんどんやめてしまうとい

泊業では時代を担う若手の人材がな

働きやすさ・働きがい不足が「負の人材スパイラル」を生む
観光業の中で重要な役割を担って
総務省統計局の「平成 年度就業構造基本調査」によると、宿泊業のいる宿泊業でも、かつてないほどの追い風が吹いている。だが、安心ば従業員のうち 代が ・０％、 代

24

かりはしていられない。成長を阻む難題が立ちはだかっているからだ。
その難題とは言うまでもない。深
刻な「人手不足」である。
まず、国内では人材の採用が難しくなっている。 年に０・ 倍だった求人倍率は 年に１倍を突破し、52の総宿泊者数に占めるシェアは ・489%の香川県では、 年に４８００万円

県など地方の県ばかりだ（図３）。
実に１００倍近い。同じく２位の佐立たされている現実だ。多くの若者

沖縄県

17

観光庁の「宿泊旅行統計調査」に

その結果、地方では観光業こそが賀県に至っては、 年にゼロだった

26万人泊

85

仕の職業 」の有効求人倍率（ 常用・が必要になるからである。

うまく採用できても育成のノウハウ

こうした問題意識の元、じゃらん

逆に言えば、今が変革のチャンスなのだ。外国人観光客の増加により、

リサーチセンター（ＪＲＣ）が取り

厚生労働省の「平成25年若年者雇用実態調査」より。初めて勤務した会社をやめた理由として最も多く挙げられたのは、労働時間や休日に関する条件だった

宿泊業は大きな可能性を秘めている。

14.5%
卸売業、小売業

生活関連サービス業、娯楽業

18.1%
サービス業
（他に分類されないもの）

労働時間・休日・休暇の 2位 2009
条件がよくなかった 1位 2013

1位 2009

4位 2013

5位 201330%

採用コストを増やしたり、外国人

12.4%

組んでいるのが「『持続可能な宿経

18.0%

また、伝統のある旅館では昔ながら

24.5%

労働者や派遣社員の採用を強化した

宿泊業、飲食サービス業

30%

宿泊業は、人が提供するサービス

19.6%

営 の 未 来 塾 』プ ロ ジ ェ ク ト 」（以下

2位 2013の家族的経営にとどまっているとこ

20.1%

りして、人手不足に対応する手も考学術研究、専門・技術サービス業

が大きな付加価値を生む労働集約型

12.4%
運輸業、郵便業

20
10
0

22.2%

「未来塾プロジェクト」）である。次

10.5%
情報通信業

20
10
0

23.8%

ろが少なくないため、改革の余地は

15～34歳の若年層
初めて就職した会社をやめた主な理由（3つ選択、上位5項目を抜粋）

え ら れ る 。だ が 、「 働きやすい環境

不動産業、物品賃貸業のビジネスだ。そのため、必要な人

図5 若年労働者の離職理由ページ以降は、本プロジェクトの狙

厚生労働省「平成 29 年雇用動向調査結果の概況」より。宿泊業、飲食サービス業の離職率は30.0％にもおよび、人材がなかなか定着しないことがわかる

十分にあると言えるだろう。そこで、

14.5%とやりがいの不足」という構造的な医療、福祉材を確保できなければ、成長はおろ

13.9%

いと内容、そして現在までの成果に教育、学習支援業

働く人にとって魅力的な職場作りが

22.1%

課題を解決できなければ、一時しの30.0%

か、事業を維持することすら難しい。

13.0%

ついてご紹介していこう。

16.5%

できれば、人材を確保して持続的な金融業、保険業

現状をこのまま放置したら、人手不7.7%
複合サービス事業

14.2%
5位 2009

会社に将来性がない

9.4%
製造業

20.9%
3位 2009

賃金の条件がよくなかった

8.4%
建設業

18.8%
3位 2013
仕事が自分に合わない

4位 2009

人間関係がよくなかった

11.8%

ぎになる危険性が高い。

成長が望めるのではないか。

含パート）は４・ 倍で、全職業の12

よれば、 年における地方の外国人

経済の火付け役として機能する結果

4万人泊

は勤務先を選ぶ際、給与や仕事内容５％だった。ところが 年には、３

38万人泊

12

年 月には１・ 倍に達した。中14れば、 年 月における「接客・給1218

１８８万人泊・シェア ・９％にま4万人泊用建築物の工事費予定額は８・４倍357%

足が原因で倒産・廃業に追い込まれ長野県る企業がたくさん現れるだろう。

18で拡大している。特に、近年増えて

826%

いる訪日リピーターは、都市部では

佐賀県

労働集約型ビジ ネ ス に お い て
人材課題は成長 戦 略 に 直 結

45万人泊となっている。図 で紹介したよう

46

4万人泊

図4 産業別離職率4
March 2019
March 2019

5

12

952%

17

観光庁
「宿泊旅行統計調査」より。香川県は12年に4万人泊だったのが、17年には45万人泊に。佐賀県は12年に同じく4万人泊だったのが、17年には38万人泊にまで増えた

12

香川県

17

10

57

15

505%

436%

2017年

12

1000%
500%
0

40 17

青森県

岡山県

2012年

2

32

図3 外国人延べ宿泊者数増加率上位10県

持続可能な宿経営への挑戦

課題解決の
打ち手

事業×人材の経営ビジョンが戦略の核「持続可能な宿経営の未来塾」プロジェクト
意識を感じていた三重県と連携し、未来塾プロジェクトの実証実験に取そこで、先進事例調査などを通じてついても調査・研究を行っている。

決して成長軌道にのった地方旅館に

ＪＲＣでは、人手不足の課題を解する地域でも応用が可能。そうなれられれば、全国の中小宿泊施設を有

宿が独自に進められるノウハウが得業を地域単位で支援する手法や、各三重県との取り組みを通じ、宿泊り組むこととなった。

導き出されたのが 、「 働き手にとっば、幅広い波及効果が望めると考え

ＪＲＣはなぜ未 来 塾
プロジェクトに 取 り 組 む の かて魅力的な企業になれば、人手不足ている。

未来塾プロジェクトがテーマとしさまざまな施策を進めるため
経営ビジョンを確立するはおのずと解消されるのではないか」という仮説だ。働きやすく、やりがいを感じられる職場環境を整えて「従業員満足度」を高めれば、採用課題は解決できるし、人材も定着ケースが多い。また、 時間・３６営戦略室や人事部が置かれていない

旅館のほとんどは規模が小さく、経した取り組みは簡単ではない。地方

これによって単価アップや客数増加

指し、顧客満足度を高める取り組み。

化、施設改装などハードの充実を目

実、従業員が提供するサービスの強①ＣＳ（顧客満足）に関するもの＿＿サービスプランやメニューの充

この３軸で改革を進め、成長戦略の削減、業務効率の向上を目指す。

務を改善・廃止することで労働時間

ど、ムリ・ムダ・ムラにつながる業③業務効率化に関するもの＿＿ＩＴ化の推進や業務の見直しなて魅力ある職場作りを目指す。

幅広いため、できるだけ多くの人をとは不可能だ。取り組むべき課題は経営者が独力で改革を実現するこストーリー」が必要である。

づくための目標を示した「経営改革わち「経営ビジョン」と、そこに近めには、単に施策を実行するだけで

ただし、こうした改革を進めるた

５日稼働しているところが珍しくなを実現し、売り上げを高める。
を描いていければ、旅館は利益を上巻き込む必要がある。また、仕事の度の構築などにより、従業員にとっいため、日常業務に忙殺されて経営げてさらなる投資が可能になるだろ

やり方や人事制度などが変わることているのは、以下の３点だ。

戦略を練り上げる余裕がないのだ。

②ＥＳ（従業員満足）に関するもの＿＿ワークライフバランスのとれたう。そうすれば、持続可能な宿経営に抵抗感を覚える従業員から協力をしやすくなるというわけである。

そこでＪＲＣは、こうした宿を後勤務体制の導入、成長の実感がありが実現できるのではないか。

基本的な事業方針を決定する。そこな価値を提供したい 」「 改革を進め「その結果、お客さまに対してこん「 将 来 、こ の 旅 館 は こ う あ り た い 」

取り付けることも大切だ。そのとき、るところだ。そして今回、同じ問題

けば、経営者も従業員も希望を持っ「経営改革ストーリー」）を定めてお後にありたい姿」（＝実行計画となるき出される「１年後・３年後・ 年ずだ。さらに、経営ビジョンから導が、経営ビジョンの策定である。こ未来塾プロジェクトの核となるのく流れだ。人材ビジョンも同様で、的には個人目標へと落とし込んでいごとの戦略・目標に分解して、最終ありたい人材像・組織像

事業戦略

期待する役割・成果の定義

各組織の戦略・目標

期待する行動要件の定義

個人目標

人事の諸制度や施策

CSや売り上げの向上、コストダウン

人材の定着化・活躍、新たな人材の確保などを磨き上げたりできる仕組みだ。

自社の経営ビジョンや具体的な計画について解放の糸口がつかめたり、乗り越えるのが難しかった経営課題

そうしたプロセスを通じ、独力ではと議論し、協力し合いながら学ぶ。

な理解を深め、さらに研修の参加者

業・他業界の事例を基にして実践的知識のインプットだけではない。同

未来塾プロジェクトで行うのは、成長と発展が実現できるのだ。

輪を並行して回すことで、持続的なるだろう。事業×人材ビジョンの両業面での目標達成によい影響を与え織に関する制度が整備されれば、事なければならない。また、人材や組

当然ながら事業ビジョンと合ってい可分だ。求める人材像や組織像は、

事業ビジョンと人材ビジョンは不や施策に落とし込む。

定義し、行動指針を決め、人事制度各メンバーに期待する役割・成果を

材像・ 組織像 」を決定 。その上で 、ている価値観、つまり「ありたい人

から具体的な事業戦略を立て、組織

事業ビジョンの分野では、最初にることで、従業員に幸せになってほれは、「事業ビジョン」と「人材ビジはダメだ。旅館がありたい姿、すな方支援する方法がないか模索していやりがいを感じられる人事・教育制

経営ビジョンを支える
事業×人材ビジョン

ただし、地方の旅館にとってこう

三重県と株式会社リクルートライフスタイルは18年3月、持続可
能な宿経営を実現するための働き方改革を促進し、その質の向上に資することを目的とした連携協定を締結した。写真は、鈴木英敬三重県知事（左）と同社旅行領域担当の宮本賢一郎執行役員て生き生きと取り組める。その結果、事業方針

しい」などの経営ビジョンがあれば、事業ビジョンを定めてさまざまな業務改革に取り組めば、顧客満足度を高めてリピート客を増やしたり、客単価を高めたりすることが期待できる。また、人材ビジョンの元で人事改革を進めて企業・仕事の魅力を高められれば、採用はしやすくなるし、従業員の定着率も向上するはずだ。肝心なのは、事業・人材ビジョンの双方を並行して回すこと。そうすることで、宿は持続的な成長・発展が可能になる。

まずは人材や組織について大切にし持続的な成長・発展

ョン」の２つからなる（図６）。

人材ビジョンの面

改革の成功率は高まるのだ。

事業ビジョンの面

社内には大きな求心力が生まれるは経営ビジョン

6
March 2019
March 2019

7

24

10

図6 経営ビジョンを確立すれば企業の魅力が増し、持続的成長が可能に

持続可能な宿経営への挑戦

三重県の未来塾プロジェクトで設定された研修プログラムは２コース。
一つ目は 年６月から９月にかけ、４回に渡って開かれた「『経営ビジョン 』実現のための『 業務改革 』と『現場推進ノウハウ』を学ぶ」。二つ目は、 年 月から 月にかけて３12ある。ＪＲＣが 年１月に発表した

コース①の内容は、図７の通りで

コース①「経営ビジョン の 作 成 ＆ストーリー化」の内容と結果

名の参加者を集めて行われた。

から経営層・管理職層に属する十数だった。それぞれ、三重県内の旅館

意欲を高める『人材マネジメント』」

回に渡って開かれた「従業員の成長10研究』を題材にして、観光・宿泊業『 ２０３０年 観光の未来需要予測
従業員と顧客の視点を意識しながららんnet口コミ評価の結果を用意。
これに対し 、
「 頭で考えた経営ビジを絵で描くプログラムなどを実施。
ィ ン グ 。代 表 的 な 感 想 は 、「 スタッ

第３回目のテーマはチームビルデ

第２回目は、業務改革を進める上従業員に見立てたプレゼンテーショ

ョンのコツを学べてよかった」とい（ ＝経営ビジョン ）を決めるだけでで障害となりやすい事柄を学んだ。
ンの実施 。
「 時間が足りない部分も得た気づきも多かった」など、強いフミーティングでのファシリテーシ

なお、図８が経営改革ストーリーのありたい姿」（＝経営ビジョン）を組みへの意欲がわかない。そこで、 「キーパーソンが明確になり、そのは、目標までの距離が遠すぎて取り方とのコミュニケーション不足が障

あ っ た が 、頭 の 中 で は 整 理 が 出 来うものだった。

検討して言語化し、さらに経営改革
経営ビジョンまでの道のりを逆算し害となっていたので、そこを早急にた」など、経営ビジョンの実現に向印象を持った人が目立った。

ョンを絵で描くのは難しかったが、来における宿泊業の姿をイメージしの イ メ ー ジ だ 。未 来 の あ り た い 姿ストーリー（実行計画）へとまとめて数段階に分け、各ステップの目標
改善していきたい」など、組織や人けた青写真が描けて満足していた人

第1回

経営者を引きつける経営ビジョンの作り方（＆キックオフ）

2030年に自分の旅館がどのような状態になっていたいのか、ありたい姿を描くコツをつかむ。
第2回

経営ビジョン実現のための「業務改革」と「乗り越える壁」

ビジョンを実現するための業務改革テーマが見える。同時に、従業員を巻き込みながら改革を進め
る上で、どんな壁・障害があるのか見える。
第3回

従業員の自立性を引き出す
チームビルディング手法

従業員に経営ビジョンを伝え、チーム力を高めな
がら一つの方向にまとめていくノウハウを学ぶ。
第 4回

持続可能な宿経営のための自社の経営改革ストーリーを仕上げる

経営改革を進めるための計画書を完成し、従業員の前で語る準備を整える。これにより、自信と前に進む意思を高める。

2020年、
こうありたい

2030年、
こうありたい
2025年、
こうありたい的安全性」を作りながら、評価や期らに、従業員との面談の場で「心理割定義 」と「 行動要件 」を検討 。さ

自社の実情に合わせ、従業員の「役関連付けられているか学んだ。またを実施。事業と人材ビジョンがどうス業の事例を使ってケーススタディ

飲食チェーンや葬儀社など他サービっていなかった。そこで、実在する者が言語化された人材ビジョンを持企業は少ないため、多くの研修参加

材ビジョンを明確に定めている中小参照）の通り。宿泊業に限らず、人コース②の内容は図９（次ページ

コース②「人材マネジメント」の内容と結果が多かった。

自社の強み

じた人が多かったようだ。

トーリー」を作成し、他の参加者をそして第４回目が 、「 経営改革ス

研修の参加者は、旅館の経営者やを一歩一歩解決することで理想に近事に関する課題が明確になったと感

図8 「経営改革ストーリー」の登り方イメージ

改革
ステップ4

ていった。
管理職クラスがほとんど。そこで幅づこうとする考え方だ。

未来の
ありたい姿
（＝経営
ビジョン）
壁（障害）

壁（障害）

壁（障害）

来年、
こうありたい

改革
ステップ3
改革
ステップ2
改革
ステップ１

意思
）の
ー
ダ
リー
（
者
経営

姿に
たい
り
算
のあ
を逆
未来 って ップ
向か ステ
改革
壁（障害）

待を伝えて次への目標・課題設定を行うコミュニケーション法を、ロールプレイング形式で演習した。

いわゆる「アクティブ・ラーニング」のスタイルで研修は行われた

ゴール設定イメージ

研修第１回目には、経営ビジョン

広い視点を持ってもらうため、自社

た 。そ の 上 で 、「年における自社研修を進めていった。

参加者同士が協働する点も特徴。プログラム開発･運営協力はプロジェクトプロデュース社

を取り巻く環境を把握。同時に、将

18

30
テーマ

岐阜県には飛騨高山、下呂温泉、白川郷といった有名観光地があり、国内外から多くの観光客が訪れている。一方で受け皿となる宿泊施設においては、人口が減るなか、「大変な仕事」という印象が先行して慢性的な
人手不足となっている。
そこでJRCは岐阜県から、「宿泊施
設における生産性向上促進事業」を受託。2018年度、宿の生産性向上
や雇用問題解決の手法などが学べる
経営者向けセミナー（全４回）と、顧客・従業員満足度の向上法、人材育
成マネジメント術などプロフェッショナ
ルマネジャーを養成する現場リーダー
向けプログラム（全８回）を実施した。
各プログラムは、座学より「考える」「議論する」「発表する」というアウトプ
ットを重視するスタイル。研修内容を振り返ってSNSに投稿したり、学んだことを参加メンバーに公表し社内で起きた変化を共有したりした。また、ノウハウやメソッドを学ぶだけでなく、「一口に『宿の生産性』というが、宿が生産しているものは何かを考える」など、CS・ESを重視し宿泊施設の本質に迫る研修に時間を割いたのも特徴だ。
両プログラムとも、参加者の約９割が「大変役に立った」「役に立った」と回答。主催者側からも、「講座の途中で、経営者・現場リーダーの意識がみるみる変わってきた」などの声が多数出ていた。

図7 コース①「経営ビジョン実現のための『業務改革』と『現場推進ノウハウ』
を学ぶ」

岐阜県
アウトプット重視型研修

8
March 2019
March 2019

9

18

18

の従業員アンケートと、自社のじゃ

エリア新事例-1

持続可能な宿経営への挑戦「季さら」「幸洋荘」を経営し、今回その一環として、 年 ～ 月には２つの宿で実験的な研修プロジェ

みを感じていました。そうした中、
ミュニケーションのノウハウだった

研修の中で参考になったのは、コ

ことは、旅館経営者にとって最重要になってもいいと思っています。
今後は宿泊業でも、柔軟な働き方が広がっていくはず。当社でもすでに、副業を認めるなど制度を変えています。ですから旅館の経営層にも、新たな人材マネジメント知識が求められるでしょうね」「旅館寿亭」の西田太郎氏も、人材
マネジメントの重要性を感じていた。
「従業員のモチベーションを高める

課題です。その解決のヒントが手に員向け研修の効果は大きかったと感の支配人である内田久美氏は、従業じているそうだ。

だと再認識しました。現在は先代で将来を見据えた経営ビジョンが大切

自社の強みを生かしたりするには、「 従業員のやる気を引き出したり 、

コース①の経営ビジョンづくり。

ったのを実感しましたね。そして、の会議に対する考え方が大きく変わです。ところが研修のおかげで、皆を一本化するのにも苦労していたのていました。その結果、会議で意見の気持ちをまとめるのが難しくなっ「当社では従業員の増加に伴い、皆ある母が代表取締役なのですが、い自分たちで会議をよりよく変えよう
自社の抱える問題点とその原因をずれは私たちの世代が引き継ぐこと
経営ビジョンを用意するのが、現在きちんと見極め、改善策を自分たちという意識が高まったのです。

の目標です。そして地域の仲間と協で考える方法を学べたことも、従業員の育成という意味では大きかったですね。仕事のやり方を上から押しつけるより、自分たちで工夫させるなど）が参加できる仕組みを採用しけの研修も推進したいと考えている。

層・管理職層だけでなく、従業員向形で改良を続けている。また、経営

未来塾プロジェクトは、現在進行

皆様を支えたいと考え、今回、ＪＲえる中、県としても何とか観光業のいと考えています」

ら仕事に取り組める機会を増やした

んだことを生かし、若い従業員が自成長も早まります。今後は研修で学方が、従業員はやる気を出しますし、たため、経営者には、同じ考えを共Ｃと協力して未来塾プロジェクトをいる。三重県雇用経済部観光局観光地方自治体からの期待も高まってみを継続したいと思います。そして、

であれば、県としてもぜひ、取り組

今回の未来塾プロジェクトが好評進めることを決めました。

魅力創造課の小見山幸弘課長は、今一歩ずつでも旅館がよい方向に進め業の一つです。人手不足や、従業員「三重県にとって観光業は、基幹産

取り組むつもりだ。

を重ね、持続可能な宿経営の実現に

ＪＲＣでは今後も研究と実証実験ばと願っています」の年齢構成の偏りといった問題を抱を行う方針だ。

後も観光業を盛り上げるために支援う利点があったようだ。

有する同志を社内に確保できるとい地域で連携して課題解決に取り組む風土が生まれたを高めていきたいですね」

力しながら、三重県の宿泊業の魅力になります。そのときまでに明確な西田氏が最も印象深かったのは、

プロジェクトに参加しました」

入るのではないかと期待し、未来塾

この研修を実施した「旅館寿亭」

ノウハウを身につけるのが狙い。

自らＰＤＣＡを回し、自走化できるの研修に参加した上村領佑氏は、以人材マネジメントのやり方を学べると上村氏。従業員との面談では内容

独力では解決困難な課題も、協力し人前になったら卒業するような会社

未来塾プロジェクトでは、その地や社会人としてのルールを覚え、一だ当社は、若いうちに仕事のやり方

だくに越したことはありません。た「従業員の方々に長期間働いていた

ためのツールになると学んだ。

ば、後日さらに深いやりとりをするをしっかり記録し、可視化しておけ

未来塾プロジェクトの話を聞いて興準で評価するのが難しく、そこに悩

業では、接客スタッフを定量的な基には慣れていました。ところが旅館げなどの数字で人を評価するやり方

クトを実施した。従業員がチームを10前から人材マネジメントに対して課

18

組み、旅館の問題を発見して原因分
西田太郎氏

題感を抱いていたと語る。

㈱旅館寿亭
常務取締役

析を行い、対策を練るという内容だ。
上村領佑氏「前職は営業職だったため、売り上味を持ったのです」

㈲幸洋荘
専務取締役

群馬県の四万温泉では他の観光地と同様、宿泊業における離職率の高さに悩んでいた。背景にあったのが、新入社員に「横のつながり」が不足していたこと。宿の多くは中小規模で、ほとんどの新入社員は社内に同期がいない。そのため、仕事の悩みを相談したり一緒に遊べたりするような仲間が見つからず、孤独に陥ってしまうというのだ。
そこで四万温泉協会旅館部がじゃらんの協力を受けながら取り組んでいるのが、一つの山に住む人々を家族ととらえる「一山一家プロジェクト」だ。
春には、各社の新入社員を集めて合同入社式を開催。また、バーベキュ
ーやカヌー体験会といったイベントを行うことで、旅館の垣根を越えて新入社員たちを結びつけようとしている。
厚生労働省の「新規学卒者の離職状況（平成25年３月卒業者の状況）」によると、宿泊業・飲食サービス業における卒業後３年以内離職率は、大学で50.５％、高校で66.１％。これに対し、一山一家プロジェクト開始
後の四万温泉では、離職率が28.2％にとどまっている。また、同期メンバーがＳＮＳでグループトークを行った
り業務外でも集まったりするなど、地域全体でのつながりが広がっている。
その結果、四万温泉全体を盛り上げようという意識も、徐々に高まっているようだ。
こうした動きは、草津、みなかみ、
伊香保などにも拡大。地域全体で新入社員を支える試みは、かなり有効だと言えそうだ。

小見山幸弘氏三重県鳥羽市は、年に450万人が訪れる観光地である。ところが、地域では人口減少と高齢化が続き、働き手の確保が難しい状況だ。
一方、市内には高齢者や主婦などで仕事を求めている人が少なくない。
そこで、鳥羽市で働き先を求める人々と観光・宿泊業をマッチングさせるため、2 0 1 8 年に策定されたのが、JRCが受託運営している「とばびと活躍プロジェクト アクションプラン」
だ。計画期間は、19年度から21年度まで。テーマは、高齢者や女性の働き方支援、若者向けの施策、働きたい人と職場を引き合わせる仕組み
作り、働きやすい環境の整備、地域の魅力向上など実に幅広い。これらの行動計画を定めることで、鳥羽市で暮らす人々が生き生きと活躍できることを目指している。
鳥羽市では、短時間勤務（プチ勤務）に関する取り組みもスタートしている。例えば、ある旅館で1人のスタッフがこなしていた仕事を、清掃・洗い場・調理補助という3業務に分解。
その結果、短時間・柔軟な働き方が可能になり、体力的な問題を抱える
高齢者や、子育て中の主婦などでも仕事ができるようにして人手不足を解消する狙いだ。
少子高齢化による働き手の不足、働きたいのに事情があって働けない
人々の有効活用という課題は、多くの自治体が抱えている。そのため、鳥羽市の試みが成功すれば、そのアクションプランを他地域でも十分活用できるのではないだろうか。

三重県雇用経済部 観光局
観光魅力創造課課長

四万など群馬県温泉地
各旅館の新入社員が
「同期」に

内田久美氏

鳥羽市
旅館と働き手をマッチング

㈱旅館寿亭
支配人

合うことで乗り越えることができる

従業員満足度（ES）を高める「面談コミュニケーション術」

域の旅館経営層が集まることで、相第3回という気づきを得た。また、研修に

従業員の力を最大限引き出すための 人材・組織の役割定義と、行動要件の作り方「役割定義と行動要件」を考えるを知る。また、それらの活用法をイメージする。

乗効果を生んでいる。同じく課題を

第2回

は１社から２名（経営層＋管理者層

人材マネジメント施策の起点となる「人と組織のビジョン」の重要性を理解する。また、自社の人と組織のビジョンについて考える。

持った参加者がともに学ぶうちに、

ゴール設定イメージ
目指す宿経営を実現するための「人と組織のビジョン」とは10March 2019
March 201911

12

プロジェクトは離職率の低下だけでなく、地域の一体感の醸成にも役立っている
アクションプランの内容を討議するワークショップの様子

従業員のやる気を引き出し成長につなげるための伝え方、褒め方、叱り方などのヒントがつかむ。
面談をする際の実践スキルを身につける。

テーマ
第1回

図9 コース②「従業員の成長意欲を高める人材マネジメント

エリア新事例-2
エリア新事例-3

持続可能な宿経営への挑戦

大ヒットアニメ『若おかみは小学生！』原作者・令丈ヒロ子氏が語る

旅館は宿泊客にとって人生の中継地点。
「人の役に立ちたい」欲求を実現できる場

旅館の働きがいとは？

る作品を要望されていました。それ

当時、編集部からは女の子が活躍す『若おかみは小学生 ！ 』を手がけたで伺いました。また、ある観光地のしまっているのかなどの細かい点まの進め方、そして旅館のどこに何をューし、１日のスケジュールや仕事チをしました。仲居さんにインタビ

作品を書く前にはかなりのリサーたのです。ところがいざ出版してみ品なんて大丈夫 ？ 」という声があっる人が珍しくなく、「旅館が舞台の作仕事によくないイメージを持ってい

比較的年配者の中には、仲居さんのりました。出版社や書店の関係者で作品を書き始めた当初は不安もあますね（笑）。

ります。本当に、書き手冥利に尽きりました」と声がけされたこともあ

見て旅館業の仕事を目指すようにな

また、ファンの方から直接、「作品を子どもの読者からの声が増えました。

旅館のおかみさんになりたい」という作品の巻数が伸びるにつれ、「将来、的な欲望の一つではないでしょうか。

母の家のような役割を果たそうとしまを迎えます。つまり、自宅や祖父

旅館は「お帰りなさいませ」とお客さビスを提供しますね。これに対し、のホテルは、非日常的な空間・サー

ホテルやアミューズメント施設併設

境目にあると感じます。例えば高級旅館という場は、日常と非日常の旅館は多くの人のドラマに立ち会える魅力的な場所

旅館業がさまざまな改革を進めて職場としての魅力を高められれば、人手不足などの課題は解決に大きく近づくはずである。
そこで、アニメ化・映画化もされた大ヒット児童文学『若おかみは小学生！』の作者である令丈ヒロ子氏に、小説家という立場から見た宿泊業で働くことの魅力、宿泊業が果たすべき役割などについて聞いた。

で、「女の子が輝ける」「相手の望むも組合が発行していたおかみさんのアると、反応は意外なほどよかったでったのです。

のを考え、最大限喜ばせようとする」
ンケート調査なども読んで、この仕すね。読者である子どもたちは、フ良さそうだと思ったのです。

という観点からいろいろな職業を挙事の楽しさ・厳しさなどを学んでい若い世代は旅館 業 に 対 しよいイメージを 持 っ て い るげ、その中で旅館の「おかみさん」がァミレスでの食事に慣れた世代。ですから、花が飾られた和室でお客さ
まをもてなす旅館に対し、新鮮な楽なサービスがありますが、１日まるだからこそ仲居さんやおかみさんた

しさや驚きを感じたようなのです。

ごとお客さまと触れあえる場所はめ良さの一つだと思います。
接客スタッフと宿泊客との距離がているのです。もちろん、旅館も非日常的な場ですが、同時にくつろぎ

ちは、接客がうまくいかなくてお客こむと思う（笑）。そうした濃密な体ったにありません。しかも旅館には、人々が集まってきます。そして、旅験ができる旅館は、きっと働きがい近い点も、旅館のよいところではな

館で過ごした後は自分の人生に立ちのある職場なのだと思いますね。

の場でもある。バランスを取るのは戻っていく。つまり、旅館は「人生の中継地点」というわけです。
旅館業は、お客さまの人生に関わって、素晴らしい思い出作りの手伝いをしたり疲れた心をいやしたりできる職場です。そして、たくさんの人に元気を与えて人生の後押しをできることが、旅館業という仕事の醍醐味ではないでしょうか。
『若おかみは小学生 ！ 』の主人公である「おっこ」は、お客さまを喜ばせることが大好きです。そして、おっこが抱いている「人の役に立ちたい」

北嶋という気持ちは、人間にとって根源

じゃらんリサーチセンター
主席研究員

緒里恵

【作品紹介】交通事故で両親を亡くした小学6年生の女の子「おっこ」
が、祖母が経営する旅館で若おかみ修業をするというストーリー。主
人公は旅館に住み着いている幽霊や鬼たちに助けられながら、個性豊かな宿泊客を持ち前の明るさでもてなすうち、旅館業の素晴らしさに気づいていく。講談社青い鳥文庫から全20巻が刊行されている
リクルートで旅行領域に関わり約15 年、2009 年よりJRC所属。

2006年に漫画化（KCデラックス）、2018年にアニメ化（テレビ東京系で放映）と劇場アニメ化が行われた。劇場アニメ版は、第42回日本アカデミー賞優秀アニメ
ーション作品賞と第73回毎日映画コンクールアニメーション映画賞を受賞

さまをがっかりさせると、きっとへ

令丈ヒロ子氏© 令丈ヒロ子・亜沙美・講談社／若おかみは小学生！製作委員会

地域が観光業で域外からの外貨を獲得する際、とりわけ地域内消費に寄与しやすいのが、地場にハードを構え、人を雇用する宿泊業だ。地場産業として、家業として、代々、歴史を紡いできた宿が、この好機を前に、労務倒産・廃業していく未来で本当に良いのか。
これを後方支援する方法はないかと考え、研究はスタートした。
採用・定着の人材課題を解決するには、働き手にとって職場が魅力的でなければいけない。また、成長戦略がある宿には、ともに成長したい人材が集まる。これは人材課題を乗り越えて変革し続ける先進宿から導きだした共通点だ。よってこの研究では、持続可能な宿経営実現の打ち手として、核となるのは「経営ビジョン」「経営改革ストーリー」を持つこととした。
ただ残念ながら、多くのファミリービ
ジネス系の宿は、これまで経営戦略やビジョンを言語化した経験が少ないと感じる。これまでは経営層が直接対話できる従業員の数だったから、気心の知れたベテラン従業員に恵まれていたからかもしれない。しかし昨今、外国人旅行者増も影響し旅行者ニーズの変化は加速している。また今後、高齢のベテラン従業員が退職し、入管法改正等により人材が多様化する宿も増えるだろう。変化が激しい時代に、自社の基盤となる経営ビジョンが定まっていないと、事業面・人材面の戦略を決めていく難易度も高まる。個社の足元を固めておくことは、すぐに行っておいて損はない。そのためには、まず経営層の皆さんが「なぜ自社は変わらなければいけないのか？」ここに腹落ちしてはじめて、変革の一歩は始まるのではな
いだろうか。

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March 2019
March 201913大阪府生まれ。嵯峨美術短期大学卒業。講談社児童文学新人賞に応募した作品で注目され、作家デビュー。累計300万部以
上の大ヒットとなった『若おかみは小学生！』シリーズのほか、『温泉アイドルは小学生！』『アイドル・ことまり！』『メニメニハート』『パンプキン！模擬原爆の夏』（以上、講談社）、『ハリネズミ乙女、
はじめての恋』（KADOKAWA）など著書多数。愛媛県に実在する水族館部を舞台にしたドキュメント小説『長浜高校水族館部！』（講談社）を2019年3月に発売予定

性格も抱えている事情もさまざまな自社はなぜ変わらねばならないのか？が最初の一歩いでしょうか。世の中にはいろいろ考察難しいのでしょうが、そこが旅館のと ー りま かし 的