組合員の声に応えるＣＯ ＯＰ共済をめざして

日本コープ共済生活協同組合連合会
代表理事専務 荻原 多加資2017年度末、ＣＯ·ＯＰ共済の加入者は824万人を超えようとしています。
このたくさんの組合員のみなさんから寄せられたＣＯ·ＯＰ共済への声をまとめたものがこの冊子です。毎年５月にお届けしています。
生活協同組合は、組合員の皆さんが出資し、利用し、運営する組織です。ＣＯ·ＯＰ共済も生活協同組
合として、各会員生協からの出資を土台に、組合員同士の助け合いの事業として組合員に利用され、組合員の声を大切に事業に生かして運営されています。
「徹底して組合員の声に学ぶこと」「たすけあいの精神があふれた組合員の声を全国の役職員･組合員で共有すること」にこだわって、その取組みを愚直に丁寧に進めることこそＣＯ·ＯＰ共済の根幹であり、コープ共済連の役割です。
この冊子の発行がその取組み・役割の具体化の大きな1つになればと考えています。
ＣＯ·ＯＰ共済は、寄せられた組合員の声を生かして商品・仕組みの改定を進めてきた歴史に支えられています。
この歴史を踏まえ、2015年5月開催のコープ共済連理事会で確認した「ＣＯ·ＯＰ共済商品政策答申―今後の商品改定の方向性―」において、今後実現すべき商品改善に関する組合員の声を総合的に分析しました。
その結果、2015年からの４年間は、長年、組合員の皆さんから要望が出されていた商品改定を連続して下記のように実現してきました。

2015年9月●高血圧や脂肪肝の方でも一定の条件を満たせば加入可能に改善●《たすけあい》に加えて、《あいぷらす》《ずっとあい》も妊娠中でも加入可能に改善

2016年9月●ジュニア20コースの満期年齢を20歳に引き上げ●《たすけあい》に付帯できる先進医療特約を新規募集開始

2017年9月●《たすけあい》65歳年齢満期以降、《たすけあい》と同額の掛金で継続できるプラ
チナ85を新規に募集開始●《たすけあい》65歳年齢満期後もケガへの保障を継続できる「新コープのケガ保険」を新規発売※●個人賠償責任保険を月額保険料170円→140円に値下げ、最高保障額1億円→3億円に増額、付帯できる商品をプラチナ85等にも拡大※

2018年9月＜予定＞●先進医療特約をプラチナ85にも付帯可能に●個人賠償責任保険の保障開始日をＣＯ·ＯＰ共済の保障開始日と同日に※●固定具の支払基準を組合員にわかりやすく改善（基準変更の周知のため、実施は2019年9月から）

組合員の声に基づく事業運営は、簡単なことではなく、すべての声に応えて制度変更することはできませんが、組合員の声こそ生協事業･ＣＯ·ＯＰ共済事業の原動力であることを心に刻みたいと思います。
そして、組合員の声（苦情･ありがとうの声）
を生協役職員の中でしっかり共有し「たすけあいのココロ」への共感を広げ、組合員の1つ1つの声を大切に業務改善に努めていきたいと思います。
※個人賠償責任保険と新コープのケガ保険はＣＯ·ＯＰ共済ではありません。

2

・「組合員の声に応えるＣＯ ＯＰ共済をめざして」代表理事専務

荻原 多加資 …………………… ２「ありがとうの声」にありがとう ……………………………………………………………………… ４・もくじ・生活協同組合ユーコープ「ありがとうの声」にありがとう！ …………………………………………… ６
・パルシステム共済生活協同組合連合会「組合員の声」を中心とした共済推進 ………………………… ７
・「平成 29 年 7 月九州北部豪雨」支援のとりくみ …………………………………………………… ８「組合員の声」から始まる改善プロセス ……………………………………………………………… ９
・

組合員の感謝の声

組合員のご意見・ご要望の声

感謝の声

ご意見・
ご要望の声

紙面上の
組合員の声のご説明ɛɛɛɛɛɛɛɛɛɛ

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190,088 件の

2017

万人

「組合員の声」を

2016

2015

794

( ２０１７年度 )

万人

2014

意見・要望
8.3％ 苦情（15,852 件） 3.5％

2013

766
万人

2012

（74,323 件）

753
万人

ありがとうの声
49.1％

2011
2010

（93,400 件）

2007
CO・OP共済《たすけあい》
スタート

2006
2005

1994

1999

2000

109

277

327
万人

2004

489
万人

538

586

626

730
万人

698
万人

2008

万人

779
万人

（6,513 件）

お問い合わせ
その他の声
39.1％

万人

809
万人

いただきました。

1984

824

644
万人

万人

万人

万人

※２０００年以降は《たすけあい》と《あいぷらす》の加入者数合計※２０１１年以降は《たすけあい》《あいぷらす》《ずっとあい》の加入者数合計※全労済契約引受のＣＯ･ＯＰ火災共済と《新あいあい》、《あいあい》を加えたＣＯ･ＯＰ共済全体での加入者は、２０１７年度末 867 万人を超えます。

「組合員の声」はＣＯ·ＯＰ共済の財産です。
私たちは、毎日たくさんの「組合員の声」が届くことに心から感謝しています。
いただいた「組合員の声」全てが大切です。
これからも大切な「組合員の声」をお聴かせください。
3

「

の声」

にありがとう感謝の声
感謝の声カード ぶり

あなたの 仕 事さんに接した組合員
心温まる
から、
が 届き
「感 謝の声」
ました。

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その責任の大きさを日々感じながら、お会いする組合員一人ひとりにとって最善のご提案ができるように、ＣＯ·ＯＰ共済の良いところをお伝えしています。
そんな中で、今回いただいた「保障内容に安心して生活しています。
」というありがとうの声は、
私にとって最高のお褒めの言葉で、何よりの励みになります。
本当にありがとうございます。
コープさっぽろ蛎崎真砂美さん

蛎崎さんの取り組みについての会員生協の声

これからも組合員のライフスタイルに合ったお力添えができるよう、一人ひとりとの会話を大事に、笑顔で推進に取り組みます。

いつも笑顔でＣＯ ＯＰ共済の話をする蛎崎さん。組合員対応は、
まずお話を聴くことから始めます。お話をすることにより組合員のニーズを知り、一人ひとりに合ったプランをお知らせすることにこだわり、組合員が納得して「加入します」と言っていただけるまで急がすこともしません。
その為信頼も厚く、
ありがとうの声も多くいただいております。加入を検討されている方は、一度蛎崎さんと話をしてみてください！と、自信を持って言えるスタッフです。

感謝の声
感謝の声カードぶり
あなたの 仕 事さんに接した組合員
る
ま
温
心
、
から
が 届き
「感 謝の声」
ました。

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心に響く「ありがとうの声」
をいただきましてとても光栄に思います。
未熟な私が「ありがとうの声」をいただけるようになれましたのは組合員の皆さまが暖かく
見守り育ててくださったお陰です。
たくさんの皆さまに出会えた事に感謝いたします。
コープふくしま鈴木英子さん

今後も組合員のお役に立てるよう取り組みます。
ありがとうございました。

日ごろから組合員との丁寧な会話からニーズをしっかりお伺いして対応をしています。

4

鈴木さんの

ご加入後の請求対応などの安心感から、共済だけではなくいろいろなご相談も多く取り組みについての会員生協の声あります。店舗での組合員からの信頼も厚く、一緒に働く同僚からも大きな信頼が寄せられています。

２０１４年度より組合員アンケートを通して寄せられた「ありがとうの声」
を用いて「感謝の声カード」
を作成し、生協職員へフィードバックする取り組みを開始しています。
「ありがとうの声」を受け取った
みなさんより、喜びのコメントを紹介します。

感謝の声
感謝の声カード ぶり

あなたの 仕 事さんに接した組合員
心温まる
から、
が 届き
「感 謝の声」
ました。

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このような「ありがとうの声」
をいただきありがとうございます。何よりもうれしくこのお仕事をしていて本当に良かったと思います。
ご訪問させていただくときに一番大事にしていることは、
まずは私を知っていただくこと、組合員さんがお話しやすい環境にすることです。その後は組合員さんに寄り添った提案をさせていただくことです。
ならコープ
大久保和美さん

大久保さんの取り組みについての会員生協の声私はＣＯ·ＯＰ共済は素晴らしい商品だと思っているので、一人でも多くの組合員さんに知っていただけるよう今後も「ありがとうの声」
を励みに取り組んでいきたいと思います。

大久保さんはいつも多くの「ありがとうの声」
をいただきます。
そのたびに私達も心温まる思いになります。一人ひとりの組合員さんのくらしを知り、「組合員さんにお役に立ちたい」という強い信念が組合員さんの信頼と共感を生んでいます。

感謝の声
感謝の声カードぶり
あなたの 仕 事さんに接した組合員
る
ま
温
心
、
から
が 届き
「感 謝の声」
ました。

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めっちゃうれしいです！
「ありがとうの声」をいただき本当に感謝しています。
『 生協への信頼』を大切にすることが私のモットーです。そのために、保障に対するニーズ・家族構成・家計の状況などを丁寧にお伺いし、組合員様がどのようなことを望まれているのか『心の動き』に寄り添ったご案内に努めています。
また、
コープこうべとして『組合員の声を聴く』
ことを大切にしている点も心の支えとなっています。私の仕事は、組合員様はもちろん、毎週商品をお届けする地域担当にも支えられています。組合員様と地域担当からの信頼に応え

コープこうべ西垣桂子さんられるように、これからも豊富な知識と高い応対品質を目指します。

西垣さんへ「ありがとうの声」
を届けてくださった組合員様へ心からお礼申し上げます。

西垣さんの取り組みについての会員生協の声

コミュニケーション力とモチベーションがとても高い西垣さんは、事業所内でも職員からの信頼が厚いです。ＣＯ ＯＰ共済に『安心』というイメージを持っていただける
組合員様は多いですが、西垣さんの親身な対応はそれを更に高めてくれています。
これからも生協職員の良いお手本として、ますますの活躍を願っています。

5

生活協同組合ユーコープ 契約者にいただいた「ありがとうの声」を大切に「ありがとうの声」にありがとう！
「ありがとうの声カード」の取り組み
組合員の声のフィードバックと募集人へ感謝を伝えるこ

カードには宅配事業では共済部 飯田部長が、店舗事とを目的に、組合員からいただいた「ありがとうの声」
を

業では店舗運営部 矢野部長がメッセージを記入し、事カードにして募集人にお返しする「ありがとうの声カー

業所長経由で募集人にお渡ししています。2017年度

ド」の取り組みを2016年度より行っています。

は1,606枚の「ありがとうの声カード」
を発行しました。

おうち CO-OP 厚木センターを取材しました。
おうち CO-OP 厚木センター 舎川センター長「ありがとうの声カード」は朝礼で読み上げて本人に授与し、その後に共有スペースに掲示しています。共済専任のみならず供給担当、営業担当も含めた宅配センター全体で共有することが大切だと考えています。

共済専任職員 河野さん
お申込いただいた組合員と、その後はなかなかお話しできる機会がないの
で、
こういった
「声」
でお役立ちを確認できるのはとてもうれしいです。今年度は自分の名前を記入いただいた「ありがとうの声」
もいただき、
ご案内に自信を持つことができました。
左から西澤さん、河野さん、舎川センター長

共済専任パート職員 西澤さん
「ありがとうの声」をいただくのはすごくうれしいです。
自分のやってきたことに確信を持てます。ＣＯ·ＯＰ共済にお申込いただいた組合員とは一生のお付き合いだと思っています。

河野さん、西澤さんに発行した「ありがとうの声カード」

カードは宅配センター内に掲示されています。

ＣＯ･ＯＰ共済 声の通信選定したテーマにそって「組合員の声」
を紹介する「ＣＯ·ＯＰ共済 声の通信」
を毎月度発行しています。
組合員のニーズを共済募集人に伝え、行動提起となることが目的です。
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コンプライアンス研修と「ありがとうの声」報告集
コンプライアンス研修会を通じて
適 正 な 共 済 推 進 の 実 施 、および 、パ ルシステムを実施いたしました。実際に当該グループ内で発生グループの連帯をもって共済事業を進めていくことした「会員生協(募集人)の職員対応に関する苦情」を目的に、2017年度５月〜７月にかけて9回合計の録音データを試聴して、対応について論議をし、90名のセンター管理者にコンプライアンス研修会

業務の改善や対応品質向上を進めました。

●参加した感想
実際に発生した声を聴き、組合員の立実際に発生した声を聴き、組合員の立場から考えると、職員側の対応に場から考えると、職員側の対応についついて改める点が多いことに気づかて改める点が多いことに気づかされる
される研修となりました。
研修となりました。

対応した職員は、組合員に対しコンプライアンス研修を通じて、個て良かれと思って対応していた

人情報関連の事故が引き続き多い

ことが逆に苦情に繋がっていたことが確認できたので、事業所全体でため、自センターに戻って共有

取り組むことを再確認できました。
したいと感じました。

コンプライアンス研修を通じて、個人情報関連の対応した職員は、組合員に対して良かれと思って事故が引き続き多いことが確認できたので、事業対応していたことが逆に苦情に繋がっていたため、所全体で取り組むことを再確認できました。
自センターに戻って共有したいと感じました。

組合員からの「ありがとうの声」報告集
パ ルシステム 共 済 連では 2 0 1 4 年 度 から毎 年 、総代会で配布し、総代（組合員）さんや職員が、改組合員からパルシステムの会員生協に寄せられた

めて共 済の良さを共 有する取り組 みを行ってい「ありがとうの 声 」を、冊 子 にまとめて学 習 会 やます。

組合員からの「感謝の声」
と
」
取り組み
済連の
共
ム
テ
シス
」
「パル
とうの声
の
「ありが
合員から

感謝の声
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組

報告集

2016

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テムの
パルシス
ら
さんか
組合員
た声を
のこもっ
た︒
気持ち
きまし
んいただ
たくさ

パルシステム全体の共済契約のうち、こども共済が全体の52.3％、総合共済が47.7％となっています。全体のうち、こどもと女性の合計が84.0％となっており、加入者の大半をこどもと女性が占めています。

こども共済
52.3%

総合共済
47.7%

女性
32.7%

〒

■総合共済

男性
15.1%

■女性

連合会

■男性

同組合

生活協
ム共済
パルシステ

パルシステム共済連のパ事業と活動についてのご報告
事̱̹͘ȃ

組合員が予め一定の掛金をという理念のもと、めに」共済は共済 「一人は万人のために、万人は一人のた、起きたときに共済金を支払うことで財産を準備し、病気やけがなどの不測の事態が出し合出し出し合って協同の「組合員同士の助け合い（相互扶助）
かる
起きた経済的な損失を補い、生活の安定をは
組合員
組合員や家族にを目的としていることであり、「組合員への最大奉仕」
であることとです。共済の特徴は「非営利」
制度」
違いといえます。
う保険との大きな
株式会
株式会社が取り扱౜൚৪̯͈̤ͭ૽໻ͬ૞ှ̱̞̥̀ͥ
59,216件

2016年度全体でのお支払いをしました。
病気入院の支払実績としては、男女ともに「がん」が最も多く、女性では「妊娠・出産に関するもの」、
男性は「脳血管疾患」が次に多いという結果でした。
パルシステムのCO・OP共済《たすけあい》大人の女性の病気入院支払実績 2016/3/21〜2017/3/20

子宮筋腫
2%

糖尿病
2%
心疾患
1%

脳血管疾患
7%

妊娠・出産に関するもの
16%

パルシステムのCO・OP共済《たすけあい》大人の男性の病気入院支払実績 2016/3/21〜2017/3/20

糖尿病
2%

心疾患
2%

脳血管疾患
10%

その他
54%

がん
19%

がん
18%

共済は、公的健康保険（公助）と私的保険（自助）の中間のメンバーシップ（会員制）による共助の制度です。

̷̭ͣȂńŐ·Őő‫ވ‬फ̤ͅ‫̠̱̞͂͢ܐ‬共済には告知が緩やかなコースもあり、障害をお持ちで一般的な保険に加入することが難しい方にもご加入いただいております。
また、若くて元気な方の掛金が高齢の方のために役立てられるなど、制度全体として組合員同士が“助け合う”ことを実現する制度です。

এ̤̳̽̀ͤ͘ȃ̞̾͜ಢ෋ͅ‫ܨ‬঵̻

その他
67%

ၻ̩؊చ̱̩̺̯̀ͤȂ̜̦̠̮̰ͤ͂くおり、家計への負担も少なく、多くの人が無理な共済の助け合いの精神は手頃な掛金にも表れて手頃な掛金で多くの人を助けることが出来
また、加入者が多ければ多いほど、加入する事ができます。
ますし、保障の内容もより充実します。
と「入ってよかった」のたすけあいの輪をより大きく広げ、
パルシステム共済連は組合員同士
いと考えています。
心から思っていただける制度にした

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組合員が作った折鶴をコープ共済連へ引き継ぎ、CO・OP共済の共済金請求書類とともに全国の組合員の皆さまにお届けしています。
パルシステム埼玉では、チラシの配付や青空市・キッズフェスタで
折鶴回収箱を設置。
たくさんの「折鶴ボランティア」の方にご協力いただき、
約170,000羽の折鶴が集まりました（2016年2月〜2017年3月到着・集計分）。

2

共済事業は、CO・OP共済《たすけあい》
新規加入目標37,502件に対して 31,376件（目標比83.7％ ）にとどまりました。
保険事業の実績は、新規契約目標12,000件に対し、団体がん保険等の総計で11,626件（目標比96.9％）と共済事業同様、
目標に一歩届きませんでした。

1

7

「平成29年7月九州北部豪雨」支援のとりくみ被災された組合員さんに寄り添った活動とそれぞれの想い「平成29年7月九州北部豪雨」により被害を受けられたみなさまへ、謹んでお見舞い申し上げます。
福岡県朝倉市、朝倉郡東峰村、田川郡添田町、大分県日田市を中心に、会員生協とコープ共済連が合同で、7月17日〜21日の期間、500軒を上回るご契約者訪問活動を行いました。
また、ご契約者訪問活動の準備として、訪問活動担当者への学習会をコープ共済連 共済金部門の職員が講師となり実施しました。住宅災害共済金の罹災認定の判定基準と見るべきポイント、手続き書類の種類と記入方法、不在時の対応方法など、訪問に必要な事項を学習しました。

（訪問活動、参加者の想い）住宅災害保障の大切さを感じました
被害のひどい所とそうでない所の差が思っていた以上に激しく、被害に遭われているのに、元気で明るくふるまっていらっしゃる方もいました。もっとお役立ちできたら...と、思うことが多く、住宅災害保障の大切さを感じました。
（ 共済金部門

Ｕさん）

現地の被害の様子

お見舞いにタオルとウェットティッシュをお渡ししました。

組合員からの「感謝の声」
感謝の声்̞౲‫́ٴ‬૖֥͈༷̦๭‫͈ޙેٺ‬๰ඳਫ਼୆‫ڰ‬ಎȂ‫̴̥̾ͅͅ਀͜ة‬‫ͅ෇ږ‬ြ̱̹ͣͦ͘ȃਯ఺ब‫ވٺ‬फ̞̹ͣȂ୆‫͈ފ‬౜൚͈༷̦ང࿚̱̀

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ਞ̱̹ͩͤ͘ḁ̹̑̽͂এ̞̱̹͘ȃ

8

感謝の声

「組合員の声」から始まる
改善プロセス
私たちは「組合員の声」を原点に、商品の改善やサービスの見直しを進めています。
「組 合 員 の 声」が 改 善 につ な がるまでのプロセス（ 経 過・過 程 ）をご 紹 介します。

改善プロセス①

組合員
の声
改善する

………10

改善プロセス②

プロセス①
改善

プロセス③
改善

耳を傾ける

耳を傾ける

共有する ……………14
改善プロセス③

改善する ……………16

共有する
改善

プロセス②

ＣＯ ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針『ＣＯ·ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針』は「基本理念」と『「組合員の声」への対応方針』からなりたっています。
「組合員の声」に基づく取り組みを組
織全体に浸透させることにより、契約者保護や加入者の満足および商品・サー
ビスの品質の向上を目指しています。

基本理念

ＣＯ·ＯＰ共済へは、
毎日、たくさんの組合員から「声」（ありがとうの声、ご不満の声）を寄せていた
だいています。
この「組合員の声」
は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言となっています。
私たちは、おひとりの「組合員の声」は1000人の声と受けとめ、寄せられた「組合員の声」に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、ＣＯ·ＯＰ共済の改善につなげます。
そして、「組合員の声」への対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいしていただけるＣＯ·ＯＰ共済をめざします。

「組合員の声」への対応方針

1. ＣＯ·ＯＰ共済を扱うすべての生協組織（コープ共済連と会員生協）の役職員にとって、「組合員の声」
への対応は重要課題であると認識し、誠実かつ迅速に、
最後まで責任を持って対応をおこないます。
また、
協力いただいている委託先および取引先との連携も迅速におこないます。
2. 組織内の論理や「今まではこうだった」という考えに縛られることなく、法令（消費者基本法、消費者契約法等）の趣旨に照らして、消費者の権利、事業者の社会的責任、社会の常識を考えて対応します。
3. 申し出者や申し出の内容によって、分け隔てすることのないよう、公平に対応します。
ただし、不当な要求には毅然と対応します。
4.「組合員の声」の情報は一元管理して分析・評価し、定期的に経営層へ報告して、ＣＯ·ＯＰ
共済の商品や対応方法の改善につなげます。
また、重大な事故につながらないか判断し、注意喚起情報の発信源となって、新たな事故の発生や拡大を防ぎます。
5. 申し出者の個人情報は厳重に管理します。

2011年 4月

9

「組合員の声」を積極的に受けとめます｡
改善プロセス①

耳を傾ける「組合員の声」の受付窓口「組合員の声」
をお寄せいただく、さまざまな窓口を設けています。

ご加入生協
宅配の担当者や店舗共済カウンターなど、全国の生協が窓口です。

感謝の声˟˫·˫ˬ͈ഝ༘́ฃ໤̳ͥषȂȶ‫ވ‬फ߄͈୏‫ݥ‬དྷ͉̞̳̥ͦ̈́́ȷ
ȶ̤ঊ̯͈ͭΉ΄͉೒֭֚඾̥ͣ
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̹̺̞̞̹̭̦̀͂Ȃ͈ࣽٝ୏‫ݥ‬̦̱̹̾̈́ͤ͘ͅȃ

コープ共済センター（コールセンター）
共 済 金 請 求 や 住 所 変 更 等 の 各 種お 手 続き、また
お 問 い 合 わ せをうけたまわる窓 口として、フリー

感謝の声

ダイヤルを設けています。

૶୨Ȃಢ෋ͅచ؊̱̩̺̯̀ͤȂ※生協ごとに電話番号が異なるため、詳しくはご加入の生協までご連絡ください。

ུ൚ͅ૤‫̳̹̥́̽ޑ‬ȃ͙̯͈̈́ͭ
૶୨̈́చ؊̦Ȃঊ͈̓͜Ή΄͞೒͈֭́ະհ̬̩ͬͩͣ̀ͦ͘͞
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アンケート
「組 合 員アンケート※ 」を通じて、「組 合 員 満 足 度（ＣＳ）評価項目」への回答や、数多くの「組合員の声」

感謝の声をお寄せいただいております。

஠͈̀చ؊̦͂̀͜ၻ̞̳́ȃ̭̠※加入時アンケート、保全手続き時アンケート、共済金支払時アンケートの総称。

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΍ȜΫΑ࢜ષփে̢̦̠̥̦̀
͂̀͜ၻ̞͂এ̞̳͘ȃ10

ご意見・ご要望や苦情をうけたまわる窓口を、ホーム
スマートフォンはこちらからもアクセスできます。

ページ上に設けています。

http://coopkyosai.coop/
コープ共済

感謝の声
‫ވ‬फ߄ͬ୏‫̳ͥݥ‬শȂ̞̰͂̈́ͥ
͂Ȃ̴̠̱̹̞̞͈̥̥̓ͣͩͣȂ̞̱̹̦͂̓͘͘ȂγȜθβȜΐ̦੩̫̩̱̹̀ͦ͘ȃ̷͈ࢃ͉ΑθȜΒ́ྖ௷̱̞̳̀͘ȃ

コープ共済ご意見・ご要望の窓口
ご意見・ご要望や苦情をうけたまわる窓口として、
フ
ご意見・
ご要望の声

リーダイヤルを設けています。

΋Ȝί̯͈ͭͼιȜΐ̦՛̩͈̈́ͥ

※共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い
合わせにつきましては、
ご加入生協までご連絡ください。
®

͉ॼැ̺͂এ̞Ȃ٨஝̧̱̞̹̺̀

0120- 497- 350̹̩̀Ȃഩდ̵̧̯̞̹̺̱̹̀͘ȃ

受付時間：月〜金 9:00〜17:00 /土曜日9:00〜16:00

苦情の受付状況2017年度の苦情総件数は6,513件と、統計が現在

苦情件数
（件）

★…苦情として捉える範囲を拡大（注1）の基準になってから、最も少ない数値となっておりま

9,000

す。
お寄せいただいた「声の総件数」自体も減少しては8,000

おりますが、「声の総件数」の前年度対比97.6%に対

7,000

して、
「苦情」は前年度対比77.1%と、明確に減少して6,000いる事が分かります。一方で「感謝の声」も減少してい5,000 122,666

ることから、より一層、お寄せいただいた組合員の声に4,000

真摯に耳を傾け、業務改善に努めたいと思います。

3,000（注１）２０１４年度から、苦情の範囲を「申出者からＣＯ·ＯＰ共済に関する不満が表明され、商品・サービス等に対する改善を求められており、詳し
い説明や回答を求められているもの」に拡大しました。
これにより、２０１３
年度以前より大きく苦情の件数が増加しています。なお、２０１３年度以前には「不満が表明された声のうち、一次対応部署で組合員にご納得いただ
いたもの」は「意見・要望」と捉えていました。

声の総件数
（件）

250,000

苦情件数
声の総件数

212,440
194,800
190,088 200,000
197,158

168,285

150,000

127,792

8,141★
7,905

8,444
6,513

100,000

4,399

2,000

3,612

50,000

2,760

1,000
0

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度

0

11

改善プロセス①

耳を傾ける

ホームページ「組合員満足度（ＣＳ）」の向上を目指しています。
改善プロセス①

耳を傾ける

最も「組合員の声」をいただいている「組合員アンケート」
により「組合員満足度（ＣＳ）」を知ることができます。私たちはすべての「組合員の声」
を参考に、これまで以上にご満足いただける商品やサービスの改善に努めてまいります。
コープ共済連では「組合員満足度（ＣＳ）」の向上のため、全国の会員生協の組合員対応を表彰する「全国ＣＳ
ランキング」
を開催しています。

組合員アンケートと組合員満足度（ＣＳ）ＣＯ·ＯＰ共済では、「組合員の声」を反映させた改善プロセスを通して、組合員満足度（ＣＳ）の向上を目指しています。その一つとして「組合員の声」や「組合員満足度」をお聞かせいただ
くため、組合員アンケートにご協力をお願いしています。組合員アンケートには、組合員満足度（ＣＳ）評価項目があり、それぞれの設問項目について点数で評価をしていただいています。

加入時アンケート（ご加入ありがとうアンケート）
共済加入時の対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。２０１７年度には22,338件のご回答をいただきました。アンケートの結果、加入時における「総合評価」の満足度スコアは86.3％となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0

CS1 言葉づかいや態度

4.56 85.9%

時間帯や場所等
の配慮
商品説明の
CS3
わかりやすさ
CS2

CS4

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

4.42 80.4%
4.42 82.5%

チラシのわかりやすさ
4.21 75.4%
加入申込書の記入しやすさ

CS5 総合評価

4.47 86.3%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

感謝の声

12

঵ພ̦̜ͥ௳ঊ͈වͦͥ༗વ

ご意見・
ご要望の声

ഝ༘́୰ྶͬ਋̫ͥषȂ̦̞̈́͂Ȃ̧̜̞̱̹ͣ͛̀͘ȃ੿ြ͈ະાਫ਼̦τΐ͞΍ȜΫΑ΃;ϋհ̦༡ͥಎȂ˟˫Ȇ˫ˬ‫ވ‬फͅවͦͥমͬ

ΗȜ͈߃̩́Ȃ௧ș̱̩၂̻಍

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̥̥̹̾̈́̽ȃાਫ਼൝Ȃ̠͜ઁ̱̩̱̹ͥ̈́ͤ͘ȃ੄̢ٛ̀ၻ̥̹̳̽́ȃࣉ̢͕̱̞̀ȃ

保全手続き時アンケート
保全手続き（住所・氏名変更等）
について、
コールセンターへ連絡いただいた際の応対やサービスレベ
ルに関する「組合員の声」
をお伺いするために実施しております。
２０１７年度には33,439件のご回となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0

CS1

音声ガイダンスのわかりやすさ3.96 60.1%

CS2

担当者に繋がるまでの時間

3.60 49.8%

CS3

オペレーターによる
4.29 76.9%
電話対応

CS4

帳票の書きやすさ／
4.11 69.6%
わかりやすさCS5 総合評価

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

4.12 72.8%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

ご意見・
ご要望の声

感謝の声 ഩ დ చ ؊ ̱ ̀ ̩ ̺ ̯ ̽ ̹ ΂ β੥႒̦๏ॠ́๱ુͅ

τȜΗȜ̯͈ͭȂ࡞ဩ͈̦֚֚̾̾ͩ

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̩̺̯̹͈͛̀̽́Ȃ࿂ു̩̯̩এ̞

̵͈͉̥̞̦ͭ͘͘Ȃ႕̢̦̻͊̈́་ࢵඑ൝͈௖౴͜ȂΑΛ΅ς͂·ςΛίၣ̳͛ͥ൝Ȃାၑ̱̱̹͞‫ܨ‬঵̻́ਞ̢ͥম̧̦̱̹́͘ȃ̳̩̱͕̱̞̳̀́ȃ

支払時アンケート（共済金支払時 加入者アンケート）
共済金支払時における「組合員の声」をお伺いするために実施しています。２０１７年度には125,738件のご回答をいただきました。
アンケートの結果、支払時における「総合評価」の満足度
スコアは91.0％となっています。
CS評価点数

5点 満足度
満点 スコア 0CS1 加入時の応対

4.49 81.6%

CS2 電話の応対

4.60 88.3%

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

(%)
90.0 100

CS3 請求手続きのしかた 4.60 88.6%
CS4 掛金と保障内容

4.48 85.4%

CS5 総合評価

4.59 91.0%※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

感謝の声̭͈̹͍͈ঊ͈̓͜ව͉֭́Ȃఱ་

ご意見・
ご要望の声

ঊ͈̓͜ພ‫ܨ‬Ȇ̤ଲდ̱̹̈́ͤ͘ͅȃ‫ވ‬फ߄͈̤̥̬́ȂΉ΄̦ఉ̩̀੩̥̞̽̀

̤߄͈૤෻̵̴ͬȂহၷ̺̫ͅ‫ͬܨ‬෻̹̳ͦ͘ȃ̓ͭ̈́ພ‫͞ܨ‬Ή΄͈͉Ȃུ൚̜̦̹̩ͤͅএ̞̱̹͘ȃࣽ́̈́ͣ͘୏‫̧̥͈ͥ́ݥ‬Ȃ̤৿͈̱̹̦ͤ̾ͤ́͜Ȃ͈̭ࣽٝ͂́֓ၷ

ࡉ̳̞͞ΩϋέτΛΠ̦༗વ͈̜̦̹̯ͤͬ٨͛̀৘̱̱̹ۜ͘ȃ̜̜̦̹̞̳ͥ͂ͤ́ȃ13

改善プロセス①

耳を傾ける答をいただきました。
アンケートの結果、保全手続き時における「総合評価」の満足度スコアは72.8％

「組合員の声」と向き合い
組織全体で考えます。
改 善 プロセス ②

共有する

組合員の声管理システムによる記録・共有「組 合 員の声 管 理システム」は「組 合 員の声」をコープ 共 済 連 全 体で一 元 的に管 理するための「記 録・共有」のツールです。
「組合員の声」を「記録・共有」することで、組織全体でいただいた声に向き合い、
よりよい商品内容・サービスの提供を目指します。

耳を傾ける

共有する

改善する
役

員

（定期的な報告）「組合員の声」
管理システム・各種検討会議・各種プロジェクト等︵改善提起︶

組合員･苦情･ご意見・ご要望･ありがとうの声･お問い合わせ窓口（Ｐ.10参照）（報告）「組合員の声」に応えた改善届ける「組合員の声管理システム」による記録・共有
共有のための取り組み「組合員の声管理システム」は「組合員の声」を一元的に管理するためのシステムツールです。
「組合員の声」を一元管理することで、問題点が明確化され、具体的な改善がされます。
また、情報が共有される事により、スムーズな引継ぎが可能となり、サービスの向上にもつながっています。

定期的な報告共有のための取り組み「組合員の声管理システム」に登録管理された「組合員の声」は定期的なサイクル（「緊急」
「日次」
「週次」
「月次」
「半期」
「年次」
「随時」）
で
情報が報告・共有され、コープ共済連全体（ご加入の生協含む）で改善を検討しています。

感謝の声ոஜ͉̥̥̈́̈́এ̠̠̤͢ͅഩდ̦ࠒ̦ͣ̈́
̥̹̽ম̜̱̹̦ͤ͘͜Ȃ٨஝̯̞ͦ̀ͥম̦̠
̱̩ͦএ̞̳͘ȃ「組合員の声管理システム」画面14

お寄せいただいた「組合員の声」は、ご加入の生協を含め、コープ共済連全体で共有しています。
「組合員の声」は、共有されることで商品開発や業務改善、サービス向上などにつながっています。

それぞれの「組合員の声」は、その申出内容によって「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の５項目に大分類し、さらに詳細な中分類（31項目）に整理して管理しています。
［2017 年度データより］
大分類

中分類

主な内容

比率

総件数

苦情

意見・要望 感謝の声

Ａ新規加入／商品

不適切な募集行為

強引な募集、時間配慮がないなど

131

131

0

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容、重要事項説明について

571

357

加入時案内物

加入時の案内物、パンフレットなどについて

347

36

告知／加入引受基準

告知、加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

1,795

その他の
声合計

0

0

214

0

0

227

75

9

35

531

1,163

66

商品内容

ＣＯ･ＯＰ共済の商品内容について

9,282

87

2,012

6,601

582

その他

その他

2,200

90

471

537

1,102

14,326

736

3,455

8,376

1,759

契約発効や証書発行のタイミングなど

239

31

127

10

71

加入手続き

加入手続方法などについて

821

581

31

144

65

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法、現金、クレジットカード、
コンビニ決済など

629

281

110

19

219

その他

その他

29

6

3

0

20

小
Ｂ新規加入事務

契約の発効タイミング／証書の発行

新規加入および商品に関すること

計

小

7.5%

新規加入事務に関すること

計

Ｃ保全︵アフターサービス︶関連

1,718

899

271

173

375

加入後誤説明／説明不十分

加入後の手続きで不満を与えたもの

698

359

339

0

0

加入後案内物共済証書、更改加入案内、満期案内、加入者ニュースなど

924

67

717

110

30

満期継続／契約内容変更

満期継続、個人賠償責任保険の契約内容変更の仕組みなど

2,122

223

1,460

218

221

解約手続き

解約手続方法や解約の反映タイミングなど

275

145

17

11

102

転出入手続き

転出入手続方法や転出入の仕組みなど

131

47

50

20

14

その他保全／漢字登録手続き

承継、変更手続きや漢字登録など

425

108

120

83

114

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して

174

42

17

12

103

割戻

割戻の仕組みに関して

663

66

386

138

73

受付窓口の利便性（つながりやすさ）

コールセンターや会員生協窓口などの営業時間や不通など

4,264

222

3,378

651

13

その他

その他

1,671

47

784

573

267

6.0%

11,347

1,326

7,268

1,816

937

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

2,924

1,320

648

490

466

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して

51,963543

1,364

49,514542

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

3,092

187

422

2,421

62

その他

その他

2,893

10

18

2,317

548

小

支払関連

共済金・保険金

Ｄ

小

0.9%

保全、
アフターサービスに関すること

計

共済金、保険金支払に関すること

計

32.0%

Ｚその他

60,872

2,060

2,452

54,742

1,618

30,446982

1,938

27,45868

個人情報の取り扱いなどについて

49

36

9

1

3

案内物の発送（誤配／破損／方法）

通知物や案内物などの誤配、未配、破損、発送方法など

974

227

100

632

15

本人確認／契約者以外からの手続き

本人確認、離婚、別居の親族、契約者以外からの申出

164

62

100

0

2

健康ダイヤル

ＣＯ·ＯＰ健康ダイヤルの対応

15

2

1

6

6

職員の態度・マナー

職員の態度、言葉遣い、マナー、身だしなみなどについて

個人情報の取扱い

ＣＯ·ＯＰ共済以外

ＣＯ·ＯＰ共済以外（店舗・宅配関連、コープ商品）
について

その他

その他 いずれにも含まれないこと

小

計

総合計

53.6%

603

162

173

161

107

69,57421

85

35

69,433

101,825

1,492

2,406

28,293

69,634

190,088

6,513

15,85293,40074,32315

改 善 プロセス ②

共有する「組合員の声」の３１分類表

「組合員の声」を原点とした改善を進めます。
改 善 プロセス ③

改善する

改善

65 歳以降の保障の充実をめざし、《あいぷらす》プラチナ 85 を新設しました！

1

ご意見・
ご要望の声

ķĶप͉́͘༗વඤယ̦̹̩̯̜ͭͤၻ̞͈̳̦́Ȃȴ̜̞̳͑ͣȵΌȜσΡĹĶ͈༗વඤယ̦
̠͜ઁ̱ਰ৘̱̀Ȃ‫͜߄ڥ‬་̫ͩͣ̈́ͦ͊͂এ̞̳͘ȃ‫੅਀́ࣼ਀̦߄ڥ‬๯ဥ͜੄ͥȂࣞႢ৪̫͈࢜‫ވ‬फ̦̜ͦ͊ၻ̞̈́͂এ̞̳͘ȃࣽ‫̫̀ڥ‬̞ͥ༗વඤယ͉́Ȃ਀੅๯ဥ̦੄̞͈̈́́Ȥȃ

プラチナ８５の概要《たすけあい》で65歳の満期を迎えた方が継続できるコースとして、《あいぷらす》プラチナ85を新設しました。
また、満65歳〜満70歳までの方の新規加入も可能としました。
改善前

改善後

《たすけあい》65歳満期後の保障としてプラチナ85は、すでにご加入いただいている《たすけあい》提供していたゴールド85では、《たすけと同じ掛金で85歳の満期まで保障を継続することができあい》より掛金が上昇し、保障内容は下ます。また、手術サポート特約を付帯することで、手術についがってしまっていました。

ての保障を追加することもできるようになりました。

また、手術についての保障もなく、多くの組合員より手術保障を望む声が寄せられていました。

感謝の声ίρΙ΢ĹĶͅ‫ح‬ව̱̱̹͘ȃාႢͬࣉ̢Ȃ֓ၷ༗વͬ࠿൦ಎ̱̹̦́Ȃ̻̠̓͡ু໦͈‫ܛ‬བ͈͈͜Ȃါ‫ࣣ͈̳̀̽ͥ͜ͅݥ‬̞̀Ȃ਀ࣼ̈́‫́߄ڥ‬༗વඤယ̦ਰ৘̱̀
̞͈ͥ́Ȃఱ་‫ͅܨ‬ව̱̹ͤ͘ȃ

担当者コメント
手頃な掛金で加入年齢に関わらず一律の掛金で加入できる《たすけあい》は多くの組合員より支持を得ている反面、65歳満期以降は、《たすけあい》のような掛金で加入できる保障がなく保障の新設を望む声をいただいていました。
そのため、プラチナ85は、《たすけあい》で65歳の満期を迎えた男性、女性共に月掛金1,000円〜5,000円と手頃な掛金で満85歳まで保障を継続できるようにしました。
またCO·OP共済に加入していない方も2,000円〜5,000円という月掛金でご加入いただけるようにしました。
今後も組合員のくらしに寄り添った保障を提供できるよう、より多くの声に耳を傾けながら、保障の改定を行っていきます。

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「組合員の声」には、私たちが気付かなかった改善の「ヒント」がたくさん詰まっています。
「組合員の声」に導かれ、サービスの向上や商品内容の充実など、改善につながった事例をご紹介します。

高齢の方が読みやすく、
見やすいパンフレットになりました！
ご意見・
ご要望の声

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見やすさの改善と外部団体の認証取得について
2017年9月より募集を開始しました、65歳以降の保障 プラチナ85 のパンフレットにおいて、「高齢の方にも見やすいパンフレットづくり」を心がけ、１ページあたりの情報量や文字フォント、色合いの見直しを行いました。
その結果、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（以下、ＵＣＤＡ）
より、ＵＣＤＡ認証「見やすいデザイン」
を取得し、
また、
「ＵＣＤＡアワード2017」において、※『アナザーボイス賞 』を受賞しました。
※高齢の方も含めた生活者から優れたコミュニケーションと評価

改善前：従来の商品の保障内容のページ

改善後： プラチナ85 パンフレットの保障内容のページ

感謝の声˟˫·˫ˬ‫ވ‬फ͉ȂΩϋέτΛΠ̥̳ͩͤ͜͞
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「見やすいデザイン」
認証マーク

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担当者コメント
今後も組合員に寄り添い、提供するさまざまな宣伝物、帳票において「見やすく、わかりやすく、伝わりやすい」デザインを追求し、組合員にご満足いただけるよう努力してまいります。
17

改 善 プロセス ③

2

改善する

改善

「組合員の声」から改善を実現します
改 善 プロセス ③

改善する

改善

3

コールセンターへお電話いただいた組合員をお待たせしないために！
ご意見・
ご要望の声

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Ⴒ၁̱̹̦́Ȃ̱͜‫̈́ݢ‬শ͉̠̳̈́̓̓ͦ͊ၻ̞͈̱̠̥́͡ȉ

取り組みの概要
組合員からのお問い合わせに対応するため、必要な人員数のオペレーターを配置しておりますが、繁忙時期の9〜11月やお電話が混み合う午前中や夕方には、組合員をお待たせする状況になっておりました。
そのため、一人でも多くの組合員をお待たせしないことや安定稼働を目的に、オペレー
ターの増員やこれまで稼働している2つのセンターに加えて新たに「仙台コールセンター」を2017年9月に開設いたしました。
改善前

改善後

西日本 エリアのお 問 い 合 わせ 窓 口で沖縄コールセンターではショートタイム勤務者が多く、朝と夕方のある沖縄コールセンターでは、9時台と体制が取りにくい状況でした。そこでフルタイムへの切り替えを

16時以降のオペレーター人員が不足

積極的に進め、
ショートタイム勤務者の内22％にあたる37名がしておりました。また、各センターとも切り替えとなり、
時間帯別の要員が充足できました。
また、
スポット

繁忙時期やお問い合わせが多い日にでの急激な呼量増加を避け安定稼働するために、第３センター

は、電話が繋がるまでにお待たせしてとして「仙台コールセンター」
を2017年9月に開設いたしました。

しまうこともございました。

結果、前年度の平均応答時間は54秒でしたが現在は30秒まで短縮でき、繋がりにくさの改善と繋がるまでの時間短縮が進みま
した。

感謝の声
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担当者コメント
改善取り組みで一定の成果は現れました
が、予想を超えてお問い合わせがあった場
合には、組合員をお待たせしておりますので、引き続き改善の取り組みを行ってまいります。
仙台コールセンター開所式の風景

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お寄せいただく「組合員の声」の中には、改善まで時間がかかる内容もあります。
ＣＯ·ＯＰ共済では、「組合員の声」を改善へつなげるための取り組みを継続的に行っています。

一人でも多くの契約者に、より便利になったインター
ネット手続サービスをお知らせしました

4

ご意見・
ご要望の声

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改善の概要
毎年お届けしている通知や同封物を活用し、利用促進を図る広告では各種機能のほか、スマートフォン普及に合わせて二次元コード（QRコード）をご案内しました。
利用者が着実に増加し、10万人に達しました。
改善と効果█ インターネット手続サービスに関する広告

改善前（2016年度版）

改善後（2017年度版）※封筒のみ記載①封筒を修正②通知裏面広告③加入者ニュース

█ インターネット手続サービス利用実績

利用登録者

発送前

発送後

増加率

80,918 人

105,275 人

130.1%█ 二次元コード（QRコード）アクセス実績（12月末）※二次元コード（QRコード）の掲載箇所を、「同封物（チラシ）」から「発送用封筒」に変更

件

数

改善前（2016年度版）

改善後（2017年度版）

増加率

12,020 件

28,032 件

233.2％

担当者コメント
今後も多くの方へ利用促進を図りながら、サービスの拡充に努めていく予定です。

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改 善 プロセス ③

改善する

改善

◆編集方針2008年度から発行している「組合員の大切な声」報告集は、今回で11回目の年次レポートとなります。「組合員の声」を大切にしているＣＯ·ＯＰ共済として、「組合員の声」を通して見えてくる
私たちの事業について報告します。
◆ レポート対象期間
2017 年度 (2017 年 3 月 21 日〜 2018 年 3 月 20 日 )◆団体名の表記
コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組合連合会」、
略称が「コープ共済連」です。

◆諸注意
掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正しています。請求内容や共済金請求書類等については、契約内容、請求内容によって異なる場合があります ( 規約の定めによります )。
『「組合員の大切な声」報告集 2018』の掲載内容（「組合員の声」を含む）を宣伝物の素材とする場合は、事前にコープ共済連にご連絡ください。
本冊子はホームぺージにも掲載いたします。

発行日 : 2018年5月
発

行 : 日本コープ共済生活協同組合連合会〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷4丁目1番地13号

編集責任者 : 総合マネジメント本部 本部長
電 話 : 03-6836-1350（組合員の声推進部）
ホームページ : http://coopkyosai.coop
コープ共済※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。
2018.5.23,000

この報告集は植物性インキを使用しています。