キヤノンマーケティングジャパン株式会社 御中
ご記入日

年月日

ESET 製品向け有償サポート 利用申込書
次の内容で「ESET 製品向け有償サポート」の利用を申し込みます。

１．サービス種類□ESET 有償サポート シルバー
２．サービス利用期間希望日
年月日

～年月日

３．問合せ登録者
氏名

所属

電話番号

メールアドレス（１）（２）
４．ライセンス情報（１）

ご契約会社名

（２）

ご担当者名

（３）

保有製品名

（４）

ご発注ＮＯ

（５）

シリアル番号※（６）

契約終了日※※まだ決まっていない場合は、無記入のままで結構です。

（お客様記名押印欄）

ESET 製品向け有償サポート利用規約

お客様（以下「お客様」といいます）が、キヤノンマーケティングジャパン株式会社（以下「当社」といいます）が提供する「ESET 製品向け有償サポート」を利用するにあたっては、所定の申込書（以下「申込書」といいます）をご提出いただくとともに、以下の利用規約（以下「本規約」といいます）に同意していただく必要がございます。
第１条（定義）本規約において、次の各号に定める用語は、それぞれ当該各号に定める意味を有するものとします。
① 「ESET 製品」とは、お客様が使用する以下のコンピュータプログラムを合わせたものをいいます。
ESET Endpoint Security（すべての部品を含む）
ESET Endpoint アンチウイルス（すべての部品を含む）
ESET Endpoint Security for OS X（すべての部品を含む）
ESET Endpoint アンチウイルス for OS X（すべての部品を含む）
ESET Endpoint アンチウイルス for Linux（すべての部品を含む）
ESET Endpoint Security for Android（すべての部品を含む）
ESET Server Security for Microsoft Windows Server（すべての部品を含む）
ESET File Security for Microsoft Windows Server（すべての部品を含む）
ESET Server Security for Linux（すべての部品を含む）
ESET File Security for Linux（すべての部品を含む）
ESET Security Management Center（すべての部品を含む）
ESET PROTECT/ ESET PROTECT Cloud（すべての部品を含む）
ESET Cloud Office Security（すべての部品を含む）
ESET LiveGuard Advanced（すべての部品を含む）
ESET Full Disk Encryption（すべての部品を含む）
ESET Inspect/ ESET Inspect Cloud（すべての部品を含む）
ESET Enterprise Inspector（すべての部品を含む）②「本サービス」とは、本規約に従い当社が提供する「ESET 製品向け有償サポート」をいいます。
③「問合せ登録者」とは、「本サービス」に関するお客様の窓口担当者をいい、「申込書」による連絡先の届出により当社に登録された方をいいます。なお、お客様は、「問合せ登録者」を変更する場合、別途定める方法に従い、当社に対して速やかに通知するものとします。
第２条（前提条件）
お客様が「本サービス」の提供を受けるにあたっては、「ESET 製品」のライセンサーとの間で、「ESET 製品」に関する適切なライセンス契約書（以下「ライセンス契約」といいます）が締結されていることを条件とします。
第３条（利用契約の成立）
お客様は、本規約の内容に同意の上、必要事項を記載した「申込書」を、当社または当社の販売店に提出するものとします。当社が当該「申込書」を受理し、「本サービス」の提供を承諾した場合には、お客様に対し、サービス開始通知書を送付するものとし、当該通知書の送付をもって、お客様と当社との間で「本サービス」の利用契約（以下「利用契約」といいます）が成立するものとします。
２）前項による「申込書」の提出が行われた時点で、お客様は本規約に同意したものとみなします。
第４条（「本サービス」の内容）「本サービス」の詳細なサービス仕様については別紙に記載のとおりとします。本規約各条項と別紙の定めが異なるときは、別紙の定めが優先して適用されるものとします。
２）お客様は、「本サービス」の利用に関して、当社に対して問合せを行う場合には、「問合せ登録者」を通じて行うものとし、当社は「問い合わせ担当者」以外からの問い合わせは受け付けないものとします。
３）当社は、「ライセンス契約」にてサポートの提供が否定されている障害について、いかなるサポート提供義務も負わないものとします。
第５条（再委託）
当社は、「本サービス」の全部または一部を第三者に再委託することができるものとします。その場合において、「利用契約」に基づく当社の責任は、何ら軽減されるものではないものとします。
第６条（利用料金）「本サービス」の利用料金（以下「利用料金」といいます）は、当社または当社の販売店が別途提示するものとします。
２）お客様は、当社または当社の販売店からの請求に基づき、「利用料金」およびこれに対する消費税等相当額を、別途合意する支払条件により支払うものとします。
第７条（個人情報の利用）
当社は、お客様が当社に登録した「問合せ登録者」に関する個人情報（個人情報保護法に定めるものをいう。以下同じ）を、「本サービス」の提供の目的に利用し、また、当該目的のために必要な範囲で第三者に開示することができるものとし、お客様は、これを了承するものとします。
２）当社は、「問合せ登録者」に関する個人情報を適切に管理するとともに、当該目的以外の目的への利用を行わないものとします。
第８条（対象外事項）
以下の作業は、「本サービス」の対象外となります。
① お客様先にご訪問してのサポート対応（オンサイト保守）② お客様の PC をお預かりしての原因調査③ 「ESET 製品」導入端末のデータ復旧④ 「ESET 製品」が搭載されている PC、OS 等のソフトウェアの障害に対するサポート⑤ 「ESET 製品」の改造等に起因する障害に対するサポート⑥ お客様が「ESET 製品」を当社指定の稼働環境外で使用した場合におけるサポート⑦ 「ESET 製品」のライフサイクルポリシーによりサポート終了となった製品バージョンに対するサポート
２）「本サービス」の提供に伴い新たにお客様に支払義務が発生する第三者のサービス料金や通信料金は「利用料金」の対象外となります。
第９条（不可抗力）
天災地変その他当社の責によらない不可抗力等の事由により、当社が本サービスの全部または一部を履行できない場合、当社はその責を負わないものとします。
第１０条（免責）
当社は、「ESET 製品」のバグや瑕疵およびサービスの停止（理由の如何を問わない）により、「ESET 製品」が使用できないことに起因して、お客様に生じた直接または間接の損害（逸失利益を含む。以下同じ）について、当社の故意または重過失に起因する場合を除き、一切責任を負わないものとします。
２）お客様は、当社による「本サービス」の実施に伴い、「ESET 製品」が停止することがあることをここに了承するものとします。当社は、当該停止に起因してお客様に生じた直接または間接の損害について、当社の故意または重過失に起因する場合を除き、一切その責任を負わないものとします。
３）当社は、「利用契約」に基づく「本サービス」の提供にかかわらず、「ESET 製品」の正常稼働についていかなる保証も行わないものとします。また、当社は、第三者製品に起因する障害の対応を実施すること、あるいはお客様のデータや動作環境を復旧させることについても、いかなる責任も負わないものとします。
４）当社は、「本サービス」の結果、お問い合わせがあった障害等が解消されること、ならびに「本サービス」後も「ESET製品」が正常に作動し続けることを保証するものではありません。
５）当社は、「本サービス」に起因してお客様に生じた直接または間接の損害について、当社の故意または重過失に起因する場合を除き、一切その責任を負わないものとします。
第１１条（提供期間）「本サービス」の提供期間（以下「提供期間」といいます）は、「利用契約」成立時に当社からお客様に対して送付するサービス開始通知書に記載のサービス期間とします。
２）お客様または当社のいずれかが相手方に対し、「提供期間」満了の２ヶ月前までに、書面で別段の意思表示を行わない場合、「提供期間」はさらに１年間延長されるものとし、以後も同様とします。なお、当該延長を行う場合であっても、お客様は、当社または当社の販売店に対して「申込書」を速やかに提出するものとし、当社または当社の販売店からの請求に基づき、「利用料金」およびこれに対する消費税等相当額を、別途合意する支払条件により支払うものとします。
３）本条の定めにかかわらず、「提供期間」中であっても、「ライセンス契約」が終了した場合は、当該終了時点をもって、当該「ライセンス契約」に係る「ESET 製品」は「本サービス」の対象外となるものとします。
第１２条（解除）
前条の定めにかかわらず、当社は、お客様が本規約の定めに違反し、相当期間を定めて催告したにもかかわらずその違反を改めない場合、何らの通知無くして「利用契約」を解除し、「本サービス」の提供を終了させることができるものとします。
２）前条の定めにかかわらず、当社は、お客様が次の各号の一に該当した場合には、何らの催告無くして直ちに「利用契約」を解除し、「本サービス」の提供を終了させることができるものとします。
①差押、仮差押、仮処分、租税滞納処分を受け、若しくは会社更生手続開始、破産若しくは競売を申し立てられ、または会社更生手続開始、民事再生手続開始若しくは破産の申し立てをしたとき

②自ら振り出し、裏書若しくは引き受けた手形または小切手につき、不渡処分を受けたとき③前各号の他、お客様の資産、信用または事業に重大な変化が生じ、本規約に基づく債務の履行が困難になる恐れがあると認められるとき
３）前条の定めにかかわらず、当社は、お客様に対し３ヶ月前までに書面により通知することにより、「利用契約」を中途解約し、「提供期間」の満了前に「本サービス」の提供を終了することができるものとします。
第１３条（解除時等の措置）
本規約が「提供期間」の満了前に解除その他の理由により終了した場合であっても、当社および当社の販売店は、受領済の「利用料金」をお客様に返金する義務を負わないものとします。ただし、当社の都合その他当社の責に帰すべき事
由により本規約が「提供期間」の満了前に終了した場合は、この限りではないものとします。
第１４条（反社会的勢力との取引等の禁止）
お客様および当社は、自己（役員を含む）が反社会的勢力（暴力団を含むがこれに限らず、また団体、個人を問わない）の関係者に該当しないことをここに表明するものとし、また、当該関係者と取引し、または交際しないことを約するものとします。
２）お客様および当社は、相手方が前項に違反し、またはそのおそれがある場合には、何らの催告なく、直ちに「利用契約」を解除することができるものとします。
第１５条（譲渡禁止）
お客様は、当社の事前の書面による承諾なく、本規約または「利用契約」に基づく権利義務の全部または一部を第三者に譲渡し、または承継させ、もしくは担保の用に供してはならないものとします。
第１６条（合意管轄裁判所）
本規約および「利用契約」に関する訴訟については、東京地方裁判所を第一審の専属的合意管轄裁判所とします。
第１７条（協議）
本規約各条項の解釈につき疑義を生じた事項については、お客様および当社は、誠意をもって協議し、取り決めるものとします。
第１８条（変更）
当社は、30 日前までに e-mail または当社 Web サイトへの掲載にてお客様に対して事前に通知することにより、「本サービス」の内容および本規約の内容を変更又は追加等することができるものとします。お客様は、変更後の「本サービス」の内容または本規約に同意できないときは、第９条第 1 項の規定にかかわらず、当該予告期間中に当社に通知することにより、「利用契約」を解約することができるものとします。その場合でも、当社は受領済みの利用料金を返金しないものとします。お客様が本項の定めに従い「利用契約」を解約しない場合、お客様は変更後の「本サービス」の内容および本規約に同意したものとみなされます。
以上
キヤノンマーケティングジャパン株式会社 2022 年 3 月 31 日版

＜別紙１＞
サービス仕様（１） ESET 有償サポート シルバー＜サービスメニュー＞
メニュー項目
サポート体制サポート

１．受付時間

平日 8:00 ～ 20:00（土日祝日、夏季・年末年始などの休業日を除く）

２．専用窓口（電話/メール）によるお問合せ受付

専用窓口「ESET 有償サポートセンター」にてお問合せを受け付けます。また、受け付けは窓口専任の技術者が直接対応します。
※電話番号、アドレスは、本サービス加入後、別途ご案内します。

３．問合せ登録者

お客様は 2 名までの「問合せ登録者」を届け出ることができます。

４．仕様、機能に関するお問合せ対応「ESET 有償サポートセンター」専任の技術者が対応します。メー
ルのお問合せは、午前中受け付けたものは当日中に返信、午後に受け付けたものは翌営業日の午前中までに返信します。

５. 障害発生時のサポート
レスポンス時間の保証

障害発生時のお客様からの問合せについて、別紙 2「障害レベルとレスポンス時間」で規定した時間内で対応します。

６． 障害時優先対応

一般の ESET ライセンスサポートセンターより優先的な対応を実施します。また、障害の解決までフォローアップを実施します。

７． お客様環境に応じたサポート

本サービス加入時にヒアリングシートをお送りいただく（任意）事で、お客様の製品ご利用環境を把握した迅速なサポートを実施します。また、お問い合わせいただいた情報は「ESET 有償サポートセンター」にて履歴管理します。

８．ウイルス検体の誤検出、未検出対
応

お客様は、ウイルス検体の誤検出や未検出について、調査を依頼することができます。ESET 社の Virus Analysis ラボにて、最優先で対応するものとします。調査に要する時間は、検体を入手後、6時間を目標とします。

９．ESET 重障害発生時の緊急メール（エマージェンシーメール）の配信

重障害が発生した際、緊急連絡メールを配信します。障害発生をお知らせする第一報メールと、原因や対策が判明次第送られる続報メールが配信されます。

１０．ESET 製品情報提供

ESET 製品に関する情報をメールで配信します。

１１．ESET 障害情報提供（誤検出、未検出)

製品の不具合情報、障害情報、日々の定義データベースのアップ
デートによる誤検出／未検出情報など、発生時にお客さま業務へ影響を与える可能性がある場合に、メールで情報提供します。

１２．導入、運用定着化支援

ESET 製品構築（乗換やバージョンアップ）時の支援を実施します。
・お客様推奨設定の提案
・導入時の支援・本稼働時の支援
・稼働後の運用定着までの支援（定期フォロー）

レスポンス

障害対応

情報提供

その他

概要

＜別紙２＞
障害レベルとレスポンス時間
障害レベル
4-Critical
3-High2-Moderate
1-Low

問題の種類
システムやネットワークの停止、データの破損などビジネスが停止する問題
正常に起動できない、システムやネットワークが不安定になるなどビジネスに大きな影響を与える問題
製品は機能するが、マイナーな機能やオプションが動作しないなど機能性が限られる問題
軽微な影響を与える問題や追加機能要求など

レスポンス時間
３時間以内
６時間以内
１２時間以内１営業日以内※レスポンス時間は、最初のコンタクトまでにかかる時間であり、障害解決までの時間を保証するものではありません。
以上
キヤノンマーケティングジャパン株式会社 2022 年 3 月 31 日版