商品企画フェーズにおける HCD(人間中心設計)プロセスとHCD 導入効果の考え方

2003 年 6 月(社)ビジネス機械･情報システム産業協会
技術委員会

ヒューマンセンタードデザイン小委員会

「商品企画フェーズにおける HCD（人間中心設計）プロセスと HCD 導入効果の考え方」
はじめにヒューマンセンタードデザイン小委員会は、２００１年度に人間中心設計（HCD）プロセスに関する委員各社の事例研究をもとに事例集をまとめた。事例研究の中では、企画段階のおけるプロセ
ス実践およびＨCD プロセスの導入効果に関して委員の関心が高く、０２年度はこの２つのテーマに関してそれぞれワーキンググループ（WG）を設置し、調査を実施した。
企画段階での HCD プロセス WG は、三菱総研のプロセス全体に関する枠組みをベースに、日本アイ・ビー・エム、富士ゼロックス、キヤノン３社の事例報告にもとづく分析、委員各社の現状調査
から企画段階での HCD プロセスの課題と各社の関心事を抽出しまとめた。
一方、ＨCD プロセスの導入効果 WG では、前提として導入効果を２つに分類し、委員各社の現状抱える課題を抽出した。課題をもとに、導入効果の構成要素を明らかにし、その構造を ROI（Return On Investment）の考え方で整理した。また、導入効果測定における問題点も整理した。
企画段階におけるＨCD プロセスも HCD の効果測定も、０２年度は現状を整理し、課題を明らかにした段階であるが、０３年度はより実践的な指針が出せるよう活動につなげていきたい。

ヒューマンセンタードデザイン小委員会名簿2002 年 7 月〜2003 年 6 月 (敬称略)
委 員 長 早川誠二 (㈱リコー)
委員 西澤よそ子(㈱東芝)
副委員長 正木伸夫 (キヤノン㈱)〃鈴木公代 (東芝テック㈱)副委員長 土屋和夫 (日本アイ･ビー･エム㈱)〃伊久美智則 (東芝テック㈱)副委員長 戸崎幹夫 (富士ゼロックス㈱)〃星野直樹(東芝テック㈱)副委員長 西田和子 (松下電器産業㈱)〃松原幸行 (富士ゼロックス㈱)委員 山本 晶 (オリンパス光学工業㈱)〃田代江美 (ブラザー工業㈱)〃保倉 亨 (カシオ計算機㈱)〃小山 茂 (松下電器産業㈱)〃岡 雄三 (キヤノン㈱)〃塩谷憲史 (ﾊﾟﾅｿﾆｯｸｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱)〃加藤 恵 (キヤノン㈱)〃鉾田孝之 (ﾊﾟﾅｿﾆｯｸｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱)〃藤本良一 (キヤノン㈱)〃岩崎今日子 (ミノルタ㈱)〃徳野義信（キヤノン㈱）〃小江啓司 (ミノルタ㈱)〃向井健一 (京セラミタ㈱)〃鷹野義雄 (㈱リコー)〃
藤岡 正 (京セラミタ㈱)〃刈間 毅 (㈱リコー)〃
田村高志 (コニカ㈱)〃古川真弓 (理想科学工業㈱)〃竹田 誠（ｺﾆｶﾃｸﾉﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ㈱）ｵﾌﾞｻﾞｰﾊﾞｰ山本雅康 (ﾃｭﾌﾗｲﾝﾗﾝﾄﾞｼﾞｬﾊﾟﾝ㈱)〃太田慎一郎 (シャープ㈱)〃堀部保弘 (㈱三菱総合研究所)〃
小坂厚史 (シャープ㈱)〃大橋毅夫 (㈱三菱総合研究所)〃
中島総一郎（シャープ㈱）〃河西一明 (セイコーエプソン㈱)事 務 局 真野弘司､漆田茂雄〃
池上明良 (ソニー㈱ )((社)ﾋﾞｼﾞﾈｽ機械･情報ｼｽﾃﾑ産業協会)

ヒューマンセンタードデザイン小委員会ＷＧ名簿
2002 年 7 月〜2003 年 6 月 (敬称略)

企画プロセスＷＧ
リーダー
土屋和夫 (日本アイ･ビー･エム㈱) 委員 河西一明 (セイコーエプソン㈱)ｻ ﾌ ﾞ ﾘ ｰ ﾀ ﾞ ｰ 西田和子 (松下電器産業㈱)〃西澤よそ子 (㈱東芝)委員
加藤 恵（キヤノン㈱）〃星野直樹（東芝テック㈱）〃竹田 誠 (ｺﾆｶﾃｸﾉﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ㈱)〃塩谷憲史 (ﾊﾟﾅｿﾆｯｸｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱)〃太田慎一郎 (シャープ㈱)〃刈間 毅 (㈱リコー)

HCD 効果測定ＷＧ
リーダー
ｻﾌﾞﾘｰﾀﾞｰ
委員〃〃〃

正木伸夫 （キヤノン㈱）委
戸崎幹夫（富士ゼロックス㈱）徳野義信（キヤノン㈱中島総一郎（シャープ㈱）伊久美智則（東芝テック㈱）鉾田孝之（ﾊﾟﾅｿﾆｯｸｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ㈱）

〃
〃
〃
〃

員 田代江美（ブラザー工業㈱）小山 茂（松下電器産業㈱）小江啓司（ミノルタ㈱）鷹野義雄 (㈱リコー)
古川真弓 (理想科学工業㈱)商品企画フェーズにおけるＨＣＤプロセス
ー企画プロセス WG 2002 年度活動報告ー１

（１） 活動の方針

1．活動の流れ2002 年 10 月（三菱総研事例紹介）■商品企画フェーズの関心事
・三菱総研のプレゼンについてディスカッション–うちではやっているよと言われそう–たまたま売れたのを良しとせずにシステマチックにすべき–すべてのプロセスをやらなくてもいいのかな–HCD の成果がお客さんに伝わらないと売れない–部門それぞれが，それぞれの思い入れで動いている•各社からの意見–効果の把握，数値への置き換え–結果（ポジティブ・ネガティブ）のプロセス全体（企画・開発）で共有すべき–製品が成熟するとテストなどをする余裕がなくなる■コンセプト段階での問題点のアプローチ•企画段階での問題点を各社持ち寄る–ジャンルごとに分ける–企画が期待しているのは情報，ただしやり方は彼らのやり方•実はやり方が問題(HCD)–トップを動かすには•お客に言わせる2002 年 11 月（合宿研究会）■商品企画部門に対してＨＣＤとしてできることは？
「商品企画に対するサポート機能」にフォーカスして、現状と今後の取組方向を検討

２

企画段階でのHCD実践の課題と関心事
HCDでないプロセスとの違いが明確でない企画が必要としている
情報とのギャップがある

企画のやり方が見えない 明確でない

どこまでやればHCDの要求をクリアできるのか

解決案の案出方法は商品に要求される品質にユーザビリティの重要性が理解されていない
現状の企画の何が問題なのかという意識がない
企画プロセスは会社の独自性があり画一的に検討しにくい

ユーザの利用状況

提案モックの作成と評
価検証の実施

いつ、どこで、どのよ
うにターゲットユーザの捉え方

企画段階から実施
した場合の効果測定ができていない（投資対効果）

付加すべき新たな機能、性能に対するニーズ 何が売れるのか？

納得性のあるまとめ
方 他社分析

取組成果の測定企画が実施している
以上の成果を見せないと必要性を理解されない企画が必要としている情報をタイムリーに提供する

HCD効果グループでの検討早く確実な結果を出す

要求事項を解決案にしてみせることができる人材がいない

商品企画へのサポート機能にフォーカス

商品企画をサポートするＨＣＤ実践に必要なものを以下のようにまとめた。
商品企画サポートするHCD実践に必要なもの
速く確実な結果を出す

ガイドブックの活用

解決案の提案

納得性のまとめ方

手遅れにならないタイ
ミングで提案

他社分析の実施

解決案の検証の実施報告書作成ノウハウ

社内広報活動社内向ニュースレター
イントラ
社内研修

企画担当者の要求事
項の把握

モックなど動くものを使った具体的な提案

成功事例に学ぶ・キヤノン
・日本IBM
・富士XEROX

対象ターゲットユーザの捉え方・見つけ方

具体的な提案の実施

企画部門へのヒアリ
ング

提供情報の見せ方・
内容の雛型づくり

いつ、どんなアウトプッ
トが欲しいのか？

他に評価手法の実践
方法や被験者の設定
方法など紹介HCDの必要性の理解や実施事例の社内共有のしくみづくり

外部リソースの活用のための調査スキルアップや業務の効率化に活用
会社名、提供ソリュー
ションの調査今後の実施内容①速くて確実な結果の提示②ニーズの抽出と具体的提案③納得性のあるまとめ方

３

海外企業調査④社内広報活動が必要である。

■上記 4 項目実現を目指し、以下のような具体活動が必要であると考えた。
１. 成功事例の講演
キヤノン（企画サポート）、日本アイ・ビー・エム（実ユーザ訪問調査）富士ゼロックス（シナリオ）
２. 企画部門のヒアリング
各社企画部門の求めるアウトプットレベルを調査
３. ＨＣＤの必要性理解と実施事例の社内共有化
４. ＨＣＤ外部リソースの調査 …… スキルアップ方法，業務の効率化，ユーザビリティ
評価 被験者の設定方法（リクルート方法）
５. イントラネット利用や研修など，社内広報活動のための具体策づくり
2003 年 1 月■合宿研究会で、企画プロセスＷＧの活動内容を検討し、以下のような目標を定めた。
①成功事例に学ぶ・・・ＩＢＭ、ＸＥＲＯＸ、キヤノンの発表事例検討と考察②各社の企画部門現状調査・・・ハンドブックの企画プロセスに沿って現状の商品カテゴリー（成熟商品か新規商品か、白物かＡＶかなど）毎に現状の実施状況とレベルや課題を明らかにする③提供情報の見せ方・・・報告の仕方は報告先によりカスタマイズしているのが現状なので成功事例をもとにポイントを検討する④ＨＣＤ必要性の理解促進・・・企画プロセスでどのような社内研修が必要であるのかガイドブ
ック作成時の社内研修実施状況調査から以降新たに実施しているものやこんなことが必要ではないかという仮設を持ちより検討する⑤外部リソースの活用・・・2 月発行のユーザビリティテストの本（黒須先生）の情報をベースに検討する
２．2002 年度の取組内容
成功事例発表を核に、各事例の良かった点、さらにこうすればいいと思った点などを中心に検討し、各社の企画部門でのＨＣＤ実践の現状調査を実施し、現状をまとめ、さらに課題を明確にして、2003 年度どのような取組をすすめるかを検討してきた。
以上のような内容について、02 年度企画プロセスＷＧの活動内容としてまとめている。

４

（２）成功事例発表まとめ
ユーザビリティの向上に最も効果的であると考えられる商品開発プロセス上流である企画段階
におけるその取り組みとして、以下 3 社の成功事例発表を聴講し、効果的な導入推進を図るための参考とした。
1． 日本アイ・ビー・エム㈱「ホームページ作成支援ソフトウェアにおける User Centered Design 開発事例」
ホームページ作成支援ソフトウェアにおける
タイトル
User Centered Design 開発事例
日本アイ・ビー・エム㈱ユーザーエクスペリエンス・デザインセンター
発表者
岡本氏
当初は機能をどんどん盛り込んでいたが、商品が成熟してきて差別化す
課題
るための切り口が必要になってきた。
ホームページ作成支援ソフトウェアにおける
活動名
User Centered Design 開発事例
事例発表のあった「ホームページビルダー７」の活動は、ＵＣＤ適用第３期にあたる。第２期までは開発側の要求および開発期間に合わせた効率的なＵＣＤの適応、いわゆる「不具合を無くす活動」に力を入れていた。第３期では、よりコンセプトに近い段階において有益なデータを提供できるよう、開発に先行して調査が開始できる体制を整え、「使いやすさをＵＰするための活動」に力を入れ実践した。開発に取り組む３ヶ月
前にＵＣＤチームを発足させ、「ユーザーリサーチ→製品コンセプトの活動内容
明確化→早期プロトタイプの作成＆評価」を行った。また、並行して「ユーザーに提供する情報全般に関する分科会活動」も行い、ユーザーに提供する情報の整理作業を通してメンバーの担当（作業の分担）を明確にしたため、効率的な開発作業が実現できた。結果、前バージョンで初心者向けに作った「タスクメニュー」に関して、ユーザーのレベルに応じてステップアップ「初級→中級→上級」可能なタスクメニューの開発に成功した。
当初は、「君になにができるの？」という状況であったが、モニター評価
活 動 に よ に開発者に同席してもらい実際の被験者が困っている様子を見せることる効果
が開発者の意識を変えるためにもっとも効果があったと思う。 ３，４
年かけて仲間になれたことが大きな成果。
事前にユーザー特性、要求事項を提議することにより、製品開発の効率
活 動 に よ がアップして完成度が高まった。
って生じ
た事象

問題点

５

2． 富士ゼロックス㈱「市場別 SRD による要求定義」
タイトル 市場別 SRD による要求定義
発表者

富士ゼロックス㈱南波氏

課題

商品の機能、性能が煩雑化してきたため、市場毎の顧客要求を明確にする必要がでてきた。
そのために、下記ドキュメントの整理を行った。
①操作性デザインガイドラインは評価の基準、設計の指針（時代とともに変化しないもの）。
②要求書（ＳＲＤ）は商品群、ユーザー/市場単位で共通にしたい要求項
目のこと（市場、時代とともに変化するもの）。

活動名

市場別 SRD による要求定義

ＳＲＤとは、System Requirement Description（コヒーレント項目を明定し提供するシステム要求書）のことで、サービスおよび機能要求を顧客視点で統一することを目的に作成される。
従来、商品群企画部でこの取り組みを行なっていたが、現在ではサービ
ス企画部主催でＳＲＤ検討会を組織し、チーム活動として新しいサービ
ス要求と既存サービスの改善要求の統一を図り、要求書をまとめている。
活動内容 そのために、シナリオ作成などを利用してユーザーシーンの設定し、ユーザー作業の記述や機能抽出を行っている。 また、ＳＲＤの管理表により遵守を徹底させている。
本活動を実施するにあたり、サービス企画部内にＳＲＤのとりまとめ（作成・展開・保守・管理）を行う専門の組織を発足させ、また商品開発ス
テップの移行にあたってＳＲＤに基づいた仕様が設定されているかどうかのチェック機能を持たせる変更を行った。
現在進行形であるため、活動による効果測定まではいたっていない。
活動によ
る効果

企画、システム設計という作業で、意識を統一して目標値を統合するこ活 動 に よ との重要さが認識され、組織的な活動になってきた。
って生じ
た事象

問題点

市場別の商品機能・性能の整理・統合をするためには、事業性も含めて判断できる商品企画経験が必要であるが、スキルが不足している。
また、一般市場の全要求はＳＲＤ検討会で管理することになったため、いかに大量にある要望をいかに速くサイクルをまわすかといった工数とスキルが不足している。
新しいサービス要求をいかにまとめるかといった点については課題として残っている。

６3． キヤノン㈱「ＨＣＤ実践のご紹介」
タイトル ＨＣＤ実践のご紹介
発表者

キヤノン㈱加藤氏

課題

実施効果の不明確さにより HCD プロセスの導入推進がはかどらないことから、その効果を統計的に分析、可視化することで経営者や商品企画部門に導入を訴求する必要があった。

活動名

HCD プロセスの段階的導入（普及大作戦）

STEP1 ユーザビリティエンジニアが手法と効果を提示する
・デザイン部門で必要コストを負担して推進、その効果を体感させる
STEP2 プロセスと手法の教育
・各種統計手法（多変量解析、因子分析、回帰分析、クラスター分析、
コンジョイント分析等）
・SD 法（意味尺度、連想法、ポジショニング分析、自己組織化マップ
活動内容 等）・インタビュー手法（HCD インタビュー手法、グループインタビュー手法等）
・アンケート手法（郵送調査、インターネット調査、面接調査等）
・人体データの蓄積／開発データのデジタル化
STEP3 企画・開発・デザインの各スタッフが HCD を展開
・各種手法の移管
各種調査手法に裏打ちされた詳細な報告書を作成し提示することで、本来商品企画部門が果たさねばならない業務を補完し、より確度の高い仕活 動 に よ 様を作成できるようになったことから絶大な信頼を得、一度導入した部
る効果
門からは次回時に仕様策定早期からの調査依頼を打診された。
HCD プロセスに係わる調査人員の増加（1 人→15 人）
活動によ
って生じ
た事象

問題点

多職種（グラフィックデザイナー、心理学専門家、統計専門家）による組織編成が必要であり、構成人員のスキル向上に相応のコストがかかる。
商品企画部門からの信頼を得ることができリピートオーダーが来るようになった反面、本来企画部門自らが遂行すべき業務としての認識が思うように得られない。

上記の事例で共通していることは、・ 推進部門単独での活動ではなく、複数の部門間連携（主に商品企画機能部署との連携）によって達成されたものであること。
・ 「ＨＣＤプロセスを導入し商品開発の仕組みを変革する」、「ＩＳＯ１３４０７を取得する」という
７

ことは前面にした活動ではなく、課題ととらえている部分においてＨＣＤプロセスに基づく活動を一歩ずつ実践してきていること。
であり、このことから成功要因として共通することは、・ ＨＣＤプロセス導入推進にはこの部門間連携における良好な関係の構築が不可欠であること。
・ ＨＣＤプロセスを特別なものとして推進するのではなく、従来からの商品開発活動と融和させながら進めること。
があげられる。
上記以外にも成功要因はあると思われるが、それぞれの企業風土・商品カテゴリー・組織機能体
制等々の条件により異なるため、改めて参考情報として企業ごとの活動を整理した。
１．日本アイ・ビー・エム㈱の事例は、商品開発初期段階から開発部署とともにユーザー参加によるユーザビリティ評価を通じて要求事項の検証を行いながら商品化していった事例である。同社
における成功要因としては、・ ユーザビリティ評価者の長年の活動により開発担当者との信頼関係が構築されていたこと。
・ 商品の開発部署における危機感。（商品が成熟期を迎える中で、ユーザビリティの向上により一層、商品価値を高めることが期待されており、ユーザビリティが新たな商品のseedsとして求められていた）・ 開発責任者が商品企画機能責任者も兼ねており、ユーザビリティ評価に対する理解もあったために、モニター評価を通じながら、タイミング良く設計変更等の判断を行なうことができたこと。
があげられる。
２．富士ゼロックス㈱の事例は、商品開発のベースとなる顧客要求を市場別にまとめ、商品の多様化に効率的に対応していった事例である。当事例における成功要因としては、・ 要求定義を推進する専門の組織を設置することで他部門にかかる負担を低減し、効率的な進行を可能にしたこと。
・ 要求定義を推進する専門の組織が要求定義の管理的役割（集約、ドキュメンテーション、
そのアップデートという）を担当することで主導的役割を担ったこと。
・ 要求定義段階における「舵取り」役として検討会を実施し、部門間をつなぐハブ的な役割を果たすことで連携を促進したこと。
があげられる。
３．キヤノン㈱の事例は、商品企画機能部署が本来果たさねばならない機能をＨＣＤ推進部門が８

肩代わりすることで絶大な信頼関係を構築した事例である。
・ 活動の対象範囲を絞って（ソフト的な機能部分）実践して、短期間に結果を出し、ノウハウを蓄積しながらアウトプットの質を高めていったこと。
・ 活動初期段階では、開発後期の商品におけるユーザビリティ評価を通じて実践し、徐々に開発の上流段階へ関わりを持つようになってきており、現在は商品企画段階への関与に至っていること。
・ 一方で、このような活動を必要と認識していない（困っていない）部門に対する働きかけは「何故その提案が良いのか」といった説明・説得といった負荷の発生が予想されることから、導入初期においては「困りごと」を抱えている部門（商品分野）や、成果を出しやすい機能の一部の検証・提案に対して貢献することにより成功事例を作り、周囲の関心を集めて信頼関係を築いていったこと。
が成功要因であると考えられる。

（３）商品企画プロセスでのＨＣＤ実施の現状
企画プロセスＷＧメンバーを対象に、人間中心設計プロセスハンドブックのプロセス№
PP01−12 の企画プロセスについて「現状の活動のレベル」「課題」を把握するためにアンケート調査した。10 ページの表が結果の一覧である。
現状の活動レベルは、アンケート調査では、○：実施している △：レベルは不十分であるが実施している ×：実施していないで記入したものを○：3 点 △：2 点 ×：1 点で点数化し、集計した。しかし、○×△の絶対的な基準は、各社まちまちだと思われるので、会社毎の総合点は意味がないと考え、プロセス毎に得点を集計している。
その結果が１１ページのグラフである。

９

プロセス

プロセス名

レベル(○：３点、△：２点、×：１点）
標
平
準
均
偏
差

課題

A B C D E F G社 社 社 社 社 社 社
No.
PP01

PP02

PP03

PP04

PP05

PP06

PP07

PP08
PP09

PP10

PP11

PP12

活動
対 象 ユ ー ザ ー 該当商品の対象ユーザーを特定する
の特定

3

2

3

2

3

3

3

2.7

2

2

3

3

3

2

3

2.6

2

2

3

1

1

1

1

1.6

3

2

3

3

3

3

3

2.9

3

2

1

2

3

3

3

2.4

3

2

3

2

3

2

3

2.6

3

2

3

3

2

2

3

2.6

商品企画の計 商品企画開発チームを編成し企画開発プ
画
ロセスを設計する

HCD プ ロ ジ ェ ク HCDプロセスを設計する
トの計画

競
合
の 競 合 製 品 の ベ ン チ マ ー キ ング を行 い、
Usability ベ ン 以下を把握する（
チマーキング対 象 ユ ー ザ ー 対象ユーザーの業務タスクを分析し、業務の業務の特定 を特定する

ユーザー の利 製品及び サービスに対す るユ ーザーの用 状 況 の 把 利用状況の把握する
握ユーザー 要求 製品及び システムに対す るユ ーザーのの特定
要求を特定する

商 品 / シ ス テ 該当新製品の企画案を作成する
ムの企画
プロトタイプの ユ ーザ ビリ ティ ー の 一次 評価 のた めの作成
プロトタイプを作成する

B社
C社
D社
E社
F社
G社
全体
ユーザビリティを 細分化するほ 根拠かうすく共 ユーザビリティを細分化するほ ・セグメンテーションは事業性の観点でおこ考えるためのｾ ど要求が明確 有化できない 考えるためのｾど要求が明確 なわれているためがユーザビリティを考えるに
ｸﾞﾒﾝﾃｰｼｮﾝと になるが効果とｸﾞﾒﾝﾃｰｼｮﾝとになるが効果と は不都合なっていないのバランスで判なっていないのバランスで判 ・細分化すると負担増となり実行できない
断に迷う
断に迷う
市場動向がは事業計画と技 検討の過程の シーズ志向とな 販社が参加すやいため変更術開発が中心 可視化が不十 りやすい
るが、ユーザーとなり、ユー分
ニーズを反映し
0.5 されることが多いザーニーズの検ているか疑問証がおろそかにＨＣＤの必要 日程や予算の ユーザー要求 当初からＨＣＤ 企画一環した ＨＣＤの必要 ＨＣＤの必要 HCDの必要性が理解されていない性が理解され ために省略さ の妥当性検を考慮したもの HCDとなってい 性が理解され 性が理解され 断片的な活動となる
0.8ていない
れることがある 証・操作性仕 ではないため計 ない
ていない
ていない
様が抜けてい 画の精度不足
機能、性能評 要求事項が不ユーザ要求を 評価精度が不実機評価は、 高精度でかつ費用、時間のかからない方法
価が優先。
明確であるとベースとした評 足費用がかかる が欲しい
価方法が確立ユーザービリティ
0.4 ユーザビリティの 評価の妥当性
効率の良い評 が疑問となる
できていないの重要性の認価ができない識が乏しい
分析は時間がかかりすぎる―
実ユーザへの 不特定多数のシーンを特定訪問調査は時 ユーザの広範できても、明確
間、費用がか 囲の目的を分さは不足
かり見送られる 析するのは負0.8
こと多い
担が大きく効果の疑問を持たれる
海外の把握が周辺機器を含 手法、スキルが ユーザビリティを 製品によってや 実ユーザへの難しいめた状況把握 必要だが不足 考えるには情 り方がまちま
訪問調査は時は負荷が高い している報の精度が不 ち。標準化が 間、費用がか0.5
足できていないかるため敬遠される
実ユーザへの商品企画仕 情報不足で顧客の要望を従来機に対す訪問は負荷
様の背景情 ユーザ要求を ユーザビリる要望にどれ報が薄い
明確にできな ティの観点でだけの数答え0.5 が高くやっていないい
分析することられるかを重が不足視する

プロトタイプによるユーザビリティ評価のコスト、時間 プロトタイプは 企画制定前で 企画段階でを作成するが プロトタイプの ユーザビリ必要性が理解されないこと、手間がかか
がかかる
ユーザビリ
評価がプロセ ティ評価をす ることから不十分
開発者とイ
1.0
メージ合わせ ティ評価を目 スとしてでき る必要性が認ができるプロ 的としておら あがっていな 識されていな
いい
トタイプは困 ず不足する
評価するタイ 複合機能の ユーザーの要 難
被験者を確保 ユーザビリ
ミングが遅く 評価が不足 望が明確でな するのが難し ティを目的とし改善できないいために判断 い
た評価は必ず
基準が不明 手法、ノウハ しも行われな
1.0 プロタイプが中途半端で評
確となるウが明確にい価が十分でき
なっていないない
手間がかかる―
企画者のスキ
ユーザ要求を 仕様をユーザ
ル、知識に依ベースにした 評価をベース
存してしまう解決レベル目 に決めること
0.9
標が必要
が納期的に困
難
ユーザビリ
企画の承認
企画におけるユーザビリティの重要性が―
企画者が全 ユーザビリ
評価されないため審議が不十分責任を負うこ ティに関する ティの視点で の前に開発にとになり、企 審議はほとん の検討が少な 入っており、0.5
い
大幅変更はで画すべてが承 どない
きない
認されるまでにいたってい
ない
―

3

2

3

3

3

1

1

2.3

3

2

3

3

3

1

1

2.3

2

2

3

3

1

1

3

2.1

3

2

3

3

2

2

3

2.6

プロトタイプの プロトタイプを作成し、ユ ー ザビリティー
評価の一次評価を実施する

機能の割 り当 製品企画案を基に、対象ユー ザー へ提て供 す べ き 機 能 / サ ー ビ ス の シ ス テ ム要
求仕様をまとめる

A社
不明確なことが多い
0.5 信頼性に欠ける

新 製 品 企 画 新製品企画内容を提案し、企画の承認
の確定
を受ける

シミュレーションの作成に時間がかかる

10

商品企画 各プロセスにおける活動レベル○：３ △：２ ×：１
3.0
2.5
点数

2.0
平均
標準偏差

1.5
1.0
0.5
新製品企画の確定機能の割り当て

プロトタイプの評価

プロトタイプの作成

商品/システムの企画

ユーザー要求の特定ユーザーの利用状況の把握

対象ユーザーの業務の特定競合のUsabilityベンチマーキング

HCDプロジェクトの計画

商品企画の計画

対象ユーザーの特定

0.0

PP01 PP02 PP03 PP04 PP05 PP06 PP07 PP08 PP09 PP10 PP11 PP12

集計結果からは、以下のことがわかる。
・HCDプロジェクトの計画（PP03）が平均的にスコアが低い。
→これはHCDが全組織に浸透していないことによると推定される。
・競合のベンチマーキング（PP04）は比較的高いスコアである。
・プロトタイプを使った評価（PP10）も他に比べスコアが低い。
＜考察＞
理想的な企画プロセス（ＨＣＤプロセスが十分に取り入れられているもの）と各社の実際の企画プロセスとでどれだけの隔たりがあるかを確認した結果、各社の得点はそれほど低いものにはならな
かったことから、現状でもある程度ＨＣＤプロセスの内容が実施されているものと思われる。しかし、具体的な活動内容やあげられている課題から推測すると、製品開発の企画フェーズにおいてＨＣ
Ｄを定着させている企業は多くないとみている。以下にその理由を述べる。
活動レベルが一番高くばらつきが小さいものが競合製品の Usability ベンチマーキングである。
しかし、機能比較が中心であったり、評価方法、信頼性、ユーザーの要求事項を抽出する手法が不十分との声が聞かれたりしている。
次に活動レベルが高いのが対象ユーザーの確定と新製品企画の確定であるが、ここでも手法の未整備と結果の信頼性や有用性に疑問がもたれている。
ユーザーの業務、利用状況の特定、要求の特定の３つの項目は、ポイントこそ低くないが、あげられた課題をみると、時間やコストの制約のなか、どこまで項目を細分化し精度を求めるべきかが11

問題となっていることがわかる。また、データの信頼性や必要な情報の欠落等の問題もあげられている。
そして、最も活動レベルが低かったのが、ＨＣＤプロジェクトの計画である。
この原因について、委員のなかから二つの意見が出された。ひとつは、CS や顧客重視という言葉で従来から活動しているが、HCD という言葉が耳慣れないために、得点が低くなってしまうという意見である。これは本質的には問題ではない。他方は、各プロセスにおいて断片的にユーザビリティに対する取組がされているが、包括した一つのプロセスとして認識されていないという意見である。
後者は、企画フェーズにおける HCD 活動推進の本質的な問題であり、これを理由にあげる企業のほうが多いと見ている。想定される原因としては、ＨＣＤプロセスの重要性が企画部門、さらには経営陣に浸透していないことが考えられ、依然として機能や性能面がユーザビリティよりも重要視される風潮が続いている。とくに経営陣に対してはＨＣＤプロジェクトを提案し投資効果を予測し説得するだけの材料が不足していると推測できる。

（４）今後の課題、取組
ＨＣＤ活動を商品開発プロセスの導入する際は、まず商品開発の下流フェーズでのユーザビリ
ティ評価の試行に始まるが、欠点除去を目的とした改善活動や品質管理の一部としての位置づけであった。しかし、そこで発見される問題の本質が設計・構想にあったり、解決のために大幅な変更が強いられたりするようになると、より上流側での取組に進むようになる。その第一歩は、開発・設計フェーズでの HCD 活動であるが、そこで用いる手法は、製品評価のフェーズと大きな変化はなく、プロセスを遡って実施することで改革は可能であった。
ところが、さらに活動の前倒しが進み、企画フェーズに到達すると、それまでとは全く異なった手法・人材・環境が必要になる。簡単な例を挙げると、企画フェーズではユーザー評価を行なう対象となる商品や試作品が存在せず、ユーザビリティ評価チームだけでは活動が行き詰まる。開発する
商品の状況にあった効果的な HCD の手法が求められるゆえんである。
これまでＨＣＤ活動の導入と定着を改善：製品のユーザビリティ評価を実施し、問題を見つけ報告する
改革：ＨＣＤ活動及びユーザビリティ評価を前倒しで行なうと活動範囲を拡大し成長してきたが、企画フェーズに達した今はさらに、
変革：ＨＣＤミッションの変更
すなわち「テスト」中心から「調査・提案」へとシフトすることが必要な時期に来ているといえる。

12

2002 年度のＷＧ活動では、かつてから推測されていた商品企画フェーズにおけるＨＣＤ活動の現状が再認識され、いくつかの原因と課題が整理できた。次年度には、組織・人材・外部リソース・
コスト管理（いずれも例）など具体的な検討項目について小委員会の体制を作り、工業会内外の先行事例、研究者・教育者、コンサルタント、テストサービス提供会社などからのヒアリングを行なうことを提案する。また、各社における新しい取組の紹介もタイムリーに行い、アウトプットとして、「ＨＣＤの導入ガイドラインまたはガイドブック− 企画フェーズ編」（仮名）を提案する。

13

14

HCD 導入効果の考え方
ーHCD 効果測定 WG

2002 年度活動報告ー

15

HCD 効果測定 WG2002 年度活動経緯
・ HCD 効果測定 WG は 2002 年 9 月より 2003 年 5 月までの期間、小委員会合宿を含む計 9 回の会合を通じ、HCD プロセス導入の効果をどのように考えるか、構成要素にはどのようなものがあるか、それらをどのように測定するか、また効果測定を実施する上での問題点や課題などについて検討を重ねてきた。
・ 検討の進め方としてはメンバーのそれぞれから、会員企業が抱えるさまざまな問題点や疑問をフリーにあげてもらった上で、それらの層別や構造化をおこない、また部分的な深堀りをする形となった。また検討にあたり、HCD の効果に関連したいくつかの外部資料を参考とした。主なものを次にあげる。
① Marcus,A. 2002
Return on Investment for Usable UI Design.

User Experience・Winter2002② Nielsen.J 2003
Return on Investment for Usability. Alertbox, January 7, 2003
③ 経済産業省 2002
「人間生活指向型製品の製造・販売に係る経済的効果等に関する調査研究」報告書④ 三菱総合研究所 2002
戦略的 HCD アセスメントモデル（仮称）のご紹介

説明資料

・ 特に①と③については、各資料の中で言及している効果にかかわる要素と、WG において検討された要素との比較を試みている。

・ 会合経緯・ 2002 年 9 月 4 日

第 1 回会合（第 36 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）・ 2002 年 10 月 2 日 第 2 回会合（第 37 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）
三菱総研 堀部氏より参考資料④が紹介された。
・ 2002 年 11 月 14 日 第 3 回会合（ヒューマンセンタードデザイン小委員会合宿研究会にて）・ 2002 年 12 月 4 日 第 4 回会合（第 39 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）・ 2003 年 1 月 8 日

第 5 回会合（第 40 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）テュフラインライトジャパン 山本氏より参考資料①、②が紹介された。

・ 2003 年 2 月 6 日

第 6 回会合（第 41 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）・ 2003 年 3 月 4 日

第 7 回会合（第 42 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）・ 2003 年 4 月 17 日 第 8 回会合（第 43 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）
三菱総研 山本氏より参考資料③が紹介された。
・ 2003 年 5 月 15 日 第 9 回会合（第 44 回ヒューマンセンタードデザイン小委員会にて）16

HCD による効果とは・ 人間中心設計（Human Centered Design、以下 HCD）プロセスを、製品開発プロセスに導入することによって得られる効果をここでは HCD 導入効果と呼ぶ。
・ HCD 導入効果には次の 2 通りのとらえ方がある。
1.高いユーザビリティ品質の製品を提供する事による効果（アウトプットの効果）- 製品開発の工程の中に HCD の考え方を取り入れた結果として、高いユーザビリティ品質を持った製品を提供することによる効果

2.HCD プロセスを確立、継続運用する事による効果（プロセスの効果）- 製品開発の全工程（基幹プロセス）のそれぞれに対し、ISO-13407 企画の要求を満たすような
HCD プロセス要件を取り入れ、またそれを支援する活動や体制を整備することにより、高いユーザビリティ品質を持った製品を、 HCD プロセスを導入しない製品開発プロセスに比べ、どれだけ継続的かつ確実に提供できるか
・ 各社の現状をみる限り、上記 2 に示すような全工程にわたる HCD プロセスを確立し、長期にわたり運用を続けている段階には無いため、今回は「1.高いユーザビリティ品質の製品を提供する事による効果」を中心に概説する。

17

HCD プロセス導入上の問題点
・ HCD プロセスを導入するにあたり、会員企業が抱える問題点には次のようなものがある。
HCD プロセス導入にあたっての問題点に関する委員会メンバーのコメント» HCD は啓蒙の段階にあり、運用にいたっていない» HCD が CS 活動と一体化して捉え、必要性を認識してもらえない» 新しい生活スタイルを自分達が創っているという自負がユーザーの声に耳を傾けることを阻害している» トップダウンでの実施が望まれるがなかなか理解が得られない。
» 日本ではユーザーのユーザビリティに関する関心が低い» 実際に HCD を導入しようとする場合以下のような問題がある。
- 基本的な考え方は賛成であり、説得力があるが、具体的なプロセスや必要な要件が理解しづらく、すでにやっているという反論にあう可能性がある。
-

何をどのレベルですべきかが理解しづらく、費用の見積もりができない事、成果の効果を定量できない事から、投資対効果という点でも説得することは困難である。

» 企画フェーズの関心事- うちではやっているよと言われそう- たまたま売れたのを良しとせずにシステマチックにすべき- すべてのプロセスをやらなくてもいいのか- HCD の成果がお客さんに伝わらないと売れない-部門それぞれが，それぞれの思い入れで動いている» 企画に問題があるという意識がないために、新しい仕組み、プロセスを導入するのに抵抗がある» 商品に要求される品質にユーザビリティが重要であるという認識が低い» 手法ならば勉強して良ければ使ってみようということになるが、プロセスを変えるとなると、そのメリットが明確にできないとやろうという動きにしづらい

18

なぜ効果測定か・ HCD プロセスを既存の製品開発プロセスに導入する事は、単独の部門の活動にはとどまらない。
関連する多数の部門に、何らかの新しい役割や活動を要求することになる。当然ながら新たな費用も発生し、大幅なプロセスの変更が必要になる場合もある。また活動への理解不足から、既存の「顧客志向」的活動と同じものとしてとらえられてしまい、HCD としての新たな活動は必要ないと判断される場合も多い。
・ 活動とその効果に対する深い理解と協力を得られない限り、HCD プロセスの導入はままならない。
この事は実際に多くの企業において、導入への大きな障壁となっている。
・ HCD プロセス導入に必要な人的・費用的投資に対する効果（ROI）を何らかの形で明確にし、協力者や経営者に対して投資の正当性を経営的・財務的な観点から証明する事ができれば、より多くの理解のもとに、HCD プロセスの導入を推進していく上での大きな助けとなると考えられる。

HCD 導入効果を構成する要素
・ ＨＣＤ導入による効果（高いユーザビリティを持つ製品導入による効果）を構成する要素としては次のようなものが考えられる。
① 企業への効果（市場導入前）：開発コスト- 開発コストの削減（金額、時間→人件費）- ユーザビリティ問題による設計変更（設計解レベル、企画レベル）に要するコストの削減（金額、
時間→人件費）- 手戻りが少なくなる事による開発工数全体の短縮（時間→人件費）② 企業への効果（市場導入後）：市場損失コスト- ユーザビリティを原因とするコール数の低減（回数→人件費）- オペレータや営業の使い方に関する説明工数の低減（時間→人件費）- トラブル数低減による、トラブル改善に要する工数、費用の低減※原因調査、ユーザーへの説明・お詫び、対応検討、改善品の設計開発製造、現場への通達、改善の導入・・・・etc- クレーム数低減による、クレーム対応・お客様との関係修復のため工数低減（時間→人件費）③ 企業への効果（市場導入後）：売り上げ- 販売量の増加（売上金額）- お客様が満足する高い品質を持つことによる値引き率の低減（売上金額）- お客様が高い満足度を得ることによる、再購入率の増加（売上金額）④ お客様への効果（市場導入後）：お客様の利用品質- お客様が製品・サービスを利用して業務を行う際の効率向上［efficiency］（時間→人件費）- エラー回避による効率向上［efficiency］（時間→人件費）- エラー回避による正確さ、確実さの向上［effectiveness］- お客様が製品を使うのに必要なトレーニング時間が少ない- お客様が製品・サービスを利用して業務を行う際の心地よさ［satisfaction］- 製品・サービスに抱く満足度の向上［satisfaction］※[ ]内は ISO9241-11 のユーザビリティ定義。利用品質という観点では他の要素もあるがここでは上記の内容に着目した。

19

HCD 導入効果を構成する要素の関係
・ 先述のＨＣＤ導入による効果を構成する要素の関係を次に示す（図１）。
・ ①②は製品開発および市場での運用に要する企業側の投資額を低減する効果としてとらえる事ができる・ ③は企業側へのリターンとしての利益そのものを向上させる効果、また④はお客様側（製品・サービスを使う側）の利用品質、生産性などを上げる効果であるが、その結果として生まれる製品・サービスへの満足度、ブランド・企業への信頼という形で間接的に③を向上させることに繋がる。また④と②は裏表の関係にある。
・ また効果を比較する場合は製品や市場の特性によって HCD による効果の貢献度が異なることを考慮する必要がある（⑤）

上げたい

お客様の利用品質

売り上げ

・業務効率
・心地よさ

・販売量
・値引率の低さ
・再購入率

・満足度
HCD導入
によって
期待する
効果

④

③

・ブランドへの信頼× （HCDの重要度、貢献度）=

これの最大化下げたい

製品・市場別の特性

開発コスト

市場損失コスト・設計変更によるコスト（設計解レベル＆企画レベル）
・開発工数全体・コール数（サービスコスト）
・営業の説明工数
・トラブル対応工数
・クレーム数①②

図 1：HCD 導入効果を構成する要素の関係

20⑤

A.Marcus 論文「Return on Investment for Usable UI Design」との対応
・ Aaron Marcus 著「Return on Investment for Usable UI Design 」という論文が 2002 年
UserExperience 誌に掲載された。Aaron Marcus はコンピュータをベースとした製品やサービスのユーザビリティを高めることは、顧客の満足度や生産性向上、顧客の信頼確保を通じて、必然的にコスト削減や利益の増大に繋がるという観点から、様々な ROI 項目を実際の事例を挙げて説明している。
上げたい

お客様の利用品質

売り上げ

・業務効率
（利用：効率の向上）成功率の向上と（利用：効率の向上）成功率の向上と・心地よさ？
ユーザーエラーの減少
ユーザーエラーの減少
・満足度、信頼・販売量・値引率の低さ
・再購入率（利用：効率の向上）効率/生産性の（利用：効率の向上）効率/生産性の向上（タスク実行時間の減少）
向上（タスク実行時間の減少）（販売：収益の拡大）製品販売の増加（販売：収益の拡大）製品販売の増加※購買システム（ Webサイト）に関する事例（「お店のユーザビリティ」入り易く、探しやすく、サービスの良いお店には客が集まり、売上も伸びる）（販売：収益の拡大）客数（顧客規模）の増加（販売：収益の拡大）客数（顧客規模）の増加（利用：効率の向上）顧客の満足度（利用：効率の向上）顧客の満足度の向上の向上（販売：収益の拡大）顧客の保持（販売：収益の拡大）顧客の保持（販売：収益の拡大）より多くの顧客の獲得（販売：収益の拡大）より多くの顧客の獲得（利用：効率の向上）ジョブの満足度（利用：効率の向上）ジョブの満足度の向上/転職の減少の向上/転職の減少＊JDP？

HCDによって期待する効果

（販売：収益の拡大）取引/購買の増加（販売：収益の拡大）取引/購買の増加（販売：収益の拡大）市場占有率の増大（販売：収益の拡大）市場占有率の増大（利用：効率の向上）システムの（利用：効率の向上）システムの信頼性の向上信頼性の向上×=
開発コスト

市場損失コスト・設計変更によるコスト（設計解レベル＆企画レベル）
・開発工数全体・コール数（サービスコスト）
・営業の説明工数
・トラブル対応工数
・クレーム数（開発：コスト削減）開発コストの節減（開発：コスト削減）開発コストの節減（開発：コスト削減）メンテナンス（開発：コスト削減）メンテナンス
コストの削減コストの削減これの最大化（開発：コスト削減）開発時間の節約（開発：コスト削減）開発時間の節約（開発：コスト削減）再設計コストの（開発：コスト削減）再設計コストの節減
節減（利用：効率の向上）使用の容易化（利用：効率の向上）使用の容易化

製品・市場別の特性？
（HCDの重要度、貢献度）（利用：効率の向上）トレーニング/（利用：効率の向上）トレーニング/
ドキュメンテーションコストの削減
ドキュメンテーションコストの削減（その他）訴訟の回避（その他）訴訟の回避

下げたい

ROI項目（「Return on Investment for Usable UI Design 」より）

図 2：「Return on Investment for Usable UI Design 」の ROI 項目
・ の論文に述べられている ROI 項目を先述の関係図にあてはめたものを次に示す（図 2）。論文に述べられている事例には、Web サイト等の購買システムに関するものが含まれている。本報告で対象としている「製品のユーザビリティ」に対し、これらは製品を販売する「お店のユーザビリティ」に相当し、その品質の良さが直接的に売り上げ向上に繋がる部分でもある。

21

経済的効果に関する経産省報告書との対応
・ 2002 年 7 月、経済産業省より「人間生活指向型製品の製造・販売に係る経済的効果等に関する調査研究」報告書が発行された（「人間生活指向型製品」とはユーザーオリエンテッドあるいはユーザーフレンドリーな製品とほぼ道義）。この活動は人間生活指向型製品を開発・販売することのメリットや費用対効果が不明瞭であることが、人間生活指向型製品への取り組みを律則しているとの観点から、経済的効果を調査分析することにより、人間生活指向型製品の普及促進に繋げようとするものである。
・ 経産省報告書に述べられている経済的効果の項目を先述の関係図にあてはめたものを次に示す（図３）。
※電力・水力などの使用コスト、あるいは占有面積などは、ユーティリティ項目であるが、それらの良さから生まれる製品の満足度（お値打ち感）は製品のユーザビリ
ティの満足度にも影響を与える

お客様の利用品質

売り上げ

・業務効率
・心地よさ？
・満足度、信頼・販売量・値引率の低さ
・再購入率（消費者にとってのメリット）時間的効果：（消費者にとってのメリット）時間的効果：
上げたい 操作の効率化による作業時間の削減量
操作の効率化による作業時間の削減量（消費者にとってのメリット）金銭的効果：（消費者にとってのメリット）金銭的効果：
使用コストの削減量
使用コストの削減量（コストパフォーマンス）（コストパフォーマンス）（消費者にとってのメリット）時間的効果：（消費者にとってのメリット）時間的効果：
操作などのヒューマンエラー率の削減量操作などのヒューマンエラー率の削減量（消費者にとってのメリット）空間的効果：（消費者にとってのメリット）空間的効果：
収納設置場所の面積容積の削減
収納設置場所の面積容積の削減（企業にとっての経済的効果）売上高／（企業にとっての経済的効果）売上高／
数量
数量（企業にとっての経済的効果）利益面（企業にとっての経済的効果）利益面（高い営業利益率、高くても売れる）（高い営業利益率、高くても売れる）（消費者にとってのメリット）（消費者にとってのメリット）
身体的効果：身体負荷の軽減量
身体的効果：身体負荷の軽減量＊JDP？

HCDによって期待する効果

（消費者にとってのメリット）（消費者にとってのメリット）
精神的効果：ストレスの低減
精神的効果：ストレスの低減（企業にとっての経済的効果）特許収入（企業にとっての経済的効果）特許収入

製品・市場別× の特性？

=（HCDの重要度、貢献度）

開発コスト

市場損失コスト・設計変更によるコスト（設計解レベル＆企画レベル）
・開発工数全体・コール数（サービスコスト）
・営業の説明工数
・トラブル対応工数
・クレーム数（企業にとっての経済的効果）コスト面：（企業にとっての経済的効果）コスト面：
投資コスト
投資コスト

（企業にとっての経済的効果）コスト面：（企業にとっての経済的効果）コスト面：
ランニングコスト
ランニングコスト

これの最大化

下げたい

経済的効果に関する項目（経済産業省報告書より）

図 3：経済産業省「人間生活指向型製品の製造・販売に係る経済的効果等に関する調査研究」報告書
における経済効果の項目

・ 報告書は「人間生活指向型製品」を対象としており、狭義のユーザビリティ以外の要素も含んでいる。たとえば電力・水力などの使用コスト、あるいは占有面積などは、ユーティリティ項目である。しかし、それらの良さから生まれる製品の満足度（お値打ち感）は製品のユーザビリティの満足度にも影響を与えると考えられる。

22

個別要素と ROI・ HCD 導入効果を構成する要素としては、前述のようなものが考えられるが、本来の意味で ROI を算出するには個別の要素、あるいは要素の複合化されたものを、HCD 活動に要する投資と比較する必要がある。
・ HCD 活動に要する投資は、調査、企画、設計、評価、改善などに必要な関係者の活動工数、経費、設備などによって構成される。
- Jakob Nielsen の調査によれば、ユーザビリティ活動に要するコストはプロジェクト活動全体のコストの 8%〜13％の間に収まっている。Nielsen 自身はプロジェクト活動全体のコストの10％をユーザビリティに回すのが最も良いと結論している。
- 経済産業省報告書によれば、人間生活指向型製品の開発期間は一般的な製品に比べ、3．6
ヶ月長いというデータが示されている。
・ ROI 算出にあたっては先述の要素のそれぞれを、下図のような関係で考えることができる（図 4）。
- 高いユーザビリティ（←HCD 活動の結果）の効果としての②市場損失コスト あるいは③売り
上げ が明確になり、またユーザビリティを高めるための HCD 活動に要した投資が明確になれば、理論的には ROI が算出できることになる。
- しかし③売り上げ におけるユーザビリティの貢献分を算出、または予測することは難しく、④
利用品質から間接的に類推する方法も検討する必要がある。
- また HCD 活動に投資することにより、最終的に他の開発コストを下げる事（手戻りの少なさなど）ができるのであれば、その分を差し引いた値が分母となる。

HCD活動の効果
これを上げる働き（間接的）④お客様の利用品質④お客様の利用品質②市場損失コスト（の低減）②市場損失コスト（の低減）
③売り上げ
③売り上げ

HCD活動のROI＝

Jakob Nielsenの試算によれば、プロジェクト予算の10％をユーザ
ビリティ活動に回せばユーザビリ
ティは2倍になる、とされている。

⑤ HCD活動に要する投資
これを下げる働き（何らかのユーザビリティ活動を行う事が前提）①開発コスト（の低減）①開発コスト（の低減）

図 4：HCD 活動の ROIHCD活動のROI算出における投資分（⑤HCD活動に要する投資 ）製品開発に必要な活動工数、経費、設備

HCD活動に必要な活動工数、経費、設備

HCD活動による開発コストの低減分（①開発コストの低減）

HCD活動無しのプロジェクト

製品開発に必要な活動工数、経費、設備（HCD活動以外）

HCD活動を取り入れた
プロジェクト

図 5: HCD 活動による開発コストの低減分と HCD 活動に要する投資の関係23

効果測定に関する問題点
・ 効果測定を実施するにあたり、会員企業が抱える問題点、今後に向けたコメントとしては次のようなものがある。

HCD 効果測定にあたっての問題点に関する委員会メンバーのコメント» HCD プロセス非導入時の失利益を数値化するのは困難である- （同一のプロジェクトで導入・非導入を同時進行させることは無いから）» 小委員会内でモデルケースを実施し、データ収集を行ってはどうか» HCD 導入によって売上・利益の向上を証明するのが困難» 解析に必要な基データは企業にとって社外秘であることが多く難しい» そもそも HCD 導入にかかるコスト把握ができていない。
» HCD に対する視点が短絡的で、発売されるまでしか見ていない。プロダクトのライフサイク
ル全体を見ることができるデータが欲しい。小委員会内でモデルケースを実施し、データ収集を行ってはどうか» 評価をやった製品、やらない製品の比較が必要（今後に向けて）» 経産省では開発日程が 3 ヶ月増加する代わりに売上が 30％上がるというデータがある» 共分散構造分析等によって効果を数値化することも可能と思われる» 公共事業等の情報開示されているものについてアプローチしてはどうか» なぜこの製品を買わなかったのか？購入に至るユーザビリティの影響度を測るにはネガテ
ィブ面からのアプローチが有効なのでは。測定もしやすい» •コール件数は具体的には公表できないが、パーセンテージであれば披露できなくもない» 満足度については計測が難しいが、アンケート調査の結果を利用すれば可能。
» コール件数、満足度ともに、ユーザーの使用フェーズ（購入直後〜長期使用後）により、計測結果の現れ方が違ってくる・ こうしたコメントに基づき、先述の項目別に測定上の留意点を考察する。

24

項目別効果測定上の留意点①開発コスト①-1．開発コスト全体（金額）- ユーザビリティ活動には様々なコストがかかる。後追いではなく、HCD プロセスに基づき、企画段階/開発初期段階から一貫したユーザビリティ活動を行う事によって、ユーザビリティ活動の述べ工数、コストを削減できる（=開発コスト全体の削減）可能性がある。
※同レベルのユーザビリティ品質を作りこむとして、後追い的活動と比較した場合- ただしユーザビリティ活動をやらなければその分のコストはかからないわけで、開発コスト上の効果を述べる場合は、何らかのユーザビリティ活動を行う事が前提となる。その上で HCD プロ
セスに沿った活動を行う事によって、どれだけ省力化できるかを論じるべきである。
- しかし厳密な比較を行う場合は、他の条件をできるだけ揃えた開発プロジェクトを、一方はHCD プロセスに沿った形で、一方はそうでない形で実施するといったような統制群による比較が必要になるが、現実的ではない。
中長期的なスパンで、HCD プロセス導入前の開発体制によるプロジェクト群と導入後のプロジ
ェクト群を、マスとして比較する事などが考えられる。

①-2，3．設計変更に伴うコスト（金額）- 上記の中に含まれるが、開発後期で設計変更により問題を改善しようとする場合と、開発初期に行う場合では、かかるコストが全く異なる。HCD プロセスに沿った開発活動を行う場合、早期からの問題発見・改善という点で設計変更に伴うコストを削減できる可能性がある。

項目別効果測定上の留意点②市場損失コスト②-1．ユーザビリティを原因とするコール数の低減（回数→人件費）- コールセンター、顧客相談窓口などへのお客様のコールへ対応するためには、コールセンタ
ーのスタッフの工数がかかっており、コール数は人件費に置き換える事ができる。またサービス
窓口などで、コールに対応するために、保守スタッフが出動するケースはその人件費も含まれる。ユーザビリティを原因とするコールを同定できれば、そのコールの低減量を人件費に換算して、ユーザビリティ改善の効果として示す事ができる。
- お客様のコールおける、ユーザビリティ関連部分の同定に関しては、コールセンターなどのコール分類項目に「操作に関する問い合わせ」「操作に関するクレーム」などの項目を設ける必要がある。またコールセンターでのやりとりは時間的に限られており、内容把握の点でコールの分類の精度はそれを受けたスタッフの技量やシステムに依存する部分が大きい。現状、テキス
トマイニングを実施して分類している事例もある。
- 米国の CRM コンサルタントの発言によれば「１人の苦情があれば、同様の事柄について 26 人
が不満をもっている」との事であり、こうした潜在的コール数に関しても視野に入れる必要がある。
- ユーザビリティの改善前と改善後の比較を行う必要がある。コール数変化の測定は発売後（あるいは購入後）一定期間をおいてから実施すべきである。（期間は商品などによって異なる）- コール数変化の把握においてはユーザーの習熟による自然低減を考慮する必要がある。そのためにはコールの内容を、習熟による効果のあるものと、そうでないものに分類する必要がある。
- 比較にあたっては単一製品の途中改善を対象とするケースと、マイナーチェンジの後継機との比較を行うケースが考えられる。前者の場合はコールのそれぞれが、改善導入機のものかそうでないかを判別する必要がある

25

②-2．オペレータや営業の使い方に関する説明工数の低減（時間→人件費）- 製品のユーザビリティの高さ（たとえば用語や階層のわかりやすさ）は、オペレータが問い合わ
せに対する説明がしやすいなどの点で、コール数削減とは別に、1 回あたりのコール対応工数削減への効果も考えられる。
- 営業担当者が店頭やお客様先で操作方法を説明する工数も、コールセンターの工数と同様に、その人件費の低減量をユーザビリティの効果として換算できる可能性がある。
- ただし、日常的に営業担当者の工数における操作方法の説明時間を切り分けて把握すること
は負荷が大きく、限定した調査以外での実施は難しいかもしれない。

②-3．トラブル数低減による、トラブル改善に要する工数、費用の低減- 不幸にもユーザビリティによる市場トラブルが発生した場合は、原因調査、お客様への説明・お詫び、対応検討、改善部品の設計開発製造、現場への通達、改善の導入など、様々な人件費、開発コスト、部品コスト、回収コストなどが発生する。特定のトラブル改善にかかった費用は、
ユーザビリティが良ければ発生しなかったコストであり、そうしたトラブルの低減は、ユーザビリ
ティの改善効果として示すことができる。

項目別効果測定上の留意点③売り上げ③-1．販売量の増加（売上金額）- 購買動機におけるユーザビリティ関連部分の同定に関しては、販売時に同梱される葉書などによる顧客アンケートのデータの活用も考えられる。その際には購買動機の選択肢の中に「価格」や「デザイン」と同列に「使いやすさ」などのユーザビリティに関係した項目を準備しておく必要がある。アンケート回収分データをサンプルとして、その中でユーザビリティが購買動機となっている割合から、全体の売上におけるユーザビリティの貢献度合いを試算する、などの方法が考えられる。
- ユーザビリティの良さは「あたりまえに使える」事でもあるので、それが良いというポジティブな認識はされてにくく、ユーザーの声として表面にでてこないケースが多い。「ユーザビリティが良いから買った」ではなく、「ユーザビリティが悪いから買わなかった」というネガティブな面からのアプローチが有効な場合も考えられる。

③-2．お客様が満足する高い品質を持つことによる値引き率の低減・価格設定（売上金額）- ユーザビリティ関連部分の同定に関しては、この項目に関する直接的なアンケートなどの調査を実施する必要がある。
- 値引き率と同様な要素に、高い価格設定でも販売できる、というものがある。先述の経産省報告書によれば、人間生活指向型の製品の営業利益率は、「高価格設定」と「販売量」を要因として、他の製品と比較した場合、平均で 4．4%高いという結果が出ている。人間生活指向型の優れた製品は、高価格でも許容されるという実態を示している。

③-3．お客様が高い満足度を得ることによる、再購入率の増加（売上金額）- 再購入率の調査は、たとえば顧客アンケートの中に「次回も当社の製品を購入しますか？」な
どの設問項目を入れる事によって実施する事ができる。

26

項目別効果測定上の留意点④お客様の利用品質
・ お客様の利用品質への効果は、お客様側に発生する効果であり、直接的に企業への効果を説明するものではない。しかし高い利用品質の結果としてお客様が製品・サービスに高い満足を抱くことは、再購入動機と高い相関があり、またその積み重ねは企業へのブランドイメージの向上に繋がる。したがって企業側の視点としては、お客様の利用品質は、継続してビジネスを行っていく上での将来的な効果を生むものと捉える事ができる。
・ また個別項目のレベルでも、お客様の生産性向上などのベネフィットを明確に示す事ができれば、それらを品質の差別化ポイント、営業的ツールとしてお客様に訴えることにより、売り上げ向上に繋がると考えられる。

④-1．お客様が製品・サービスを利用して業務を行う際の生産性向上（時間→人件費）- お客様が特定のタスクを行う際の作業時間、あるいはエラーによって費やされる時間はお客様の人件費として換算することができる。製品開発過程におけるユーザテストの結果が利用可
能。
- そのタスクを行う（製品やサービスを利用する）お客様が多いほど、ユーザビリティの効果は大きくなる。全体的な効果を算出するのであれば、利用するお客様の数と利用頻度を把握する必要がある。
④-2．お客様が製品を使うのに必要なトレーニング時間が少ない（時間→人件費）- お客様が利用できるようになるまでのトレーニングが必要な製品やサービスについては、研修時間などの人件費として効果を換算できる可能性がある。ただし研修に要する時間は、研修を受ける側の理解度のみによって決まるものではないので、直接的な比較を行う場合には方法を考慮する必要がある。
④-3．お客様が製品・サービスを利用して業務を行う際の心地よさ- ユーザビリティの良さがお客様に与える効果は効率などの定量的なものばかりではない。使用
時の心地よさや「痒いところに手が届く」ような良さなど、定性的な効果もある。非常に高い満足度の評価（大変満足）は、あたりまえに使える事に加えて、こうした使用感の良さからくるこだわ
り、愛着がなければ得られにくい。
- ただし定性的であるが故に把握するのは難しい。アンケートなどの項目に入れる場合も、解釈が様々に異なってしまわぬよう、設問を設計する必要がある。

④-4．製品・サービスに抱く満足（顧客満足度）- 顧客満足度の調査は多くの企業で実施されている。調査項目の中に製品のユーザビリティに関する満足度の項目を設定する事によって把握することができる。またユーザビリティに関する満足度が製品全体の満足度に与える影響は寄与率などの形で算出することが可能である。製品全体の満足度におけるユーザビリティの影響度合いは製品によって異なる。
- 調査は統計的有意性が得られるだけのサンプル数・規模で実施する必要がある。また個別の満足度数値を比較する場合も有意かどうかを充分に考慮する必要がある。
- 調査の実施は、市場導入後一定期間をおいて測定する必要がある。できれば設問項目に利用期間を入れる事が望ましい。
- 顧客満足度調査の回答者の多くは、それぞれ異なる満足度の要素に関する設問項目を完全に独立させて認識している訳ではない。ユーザビリティの満足度も、機能やデザインなど他の満足度要素に影響を受ける場合が少なくない。どのような要素と相関があるかを見極めた上で、それらの影響も配慮する必要がある。

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- また前述の経産省報告書によれば、再購入率は使用満足度と高い相関関係がある。ユーザビ
リティの良さが使用満足度に与える影響、および使用満足度と再購入率の相関関係を、個別の製品ごとに明確にする事ができれば、間接的にユーザビリティの良さによる再購入率、将来的な売上への貢献度合いを予測できる可能性がある。

効果の訴求その他の問題
・ 効果の訴求その他に関して、会員企業が抱える問題点、今後に向けたコメントとしては次のようなものがある。
効果の訴求その他に関する委員会メンバーのコメント» 成功事例による HCD の効果訴求が有効と考えられる。
逆に市場で発生した不具合を良くない事例とし、説得材料とできる。
» G マークのようなシステムが必要では（日本経営品質賞アセスメントへの組入れ等）» 成熟商品だからこそユーザー現場を見ないとダメ» その企業の実態や、目標に適したレベルの導入を考えればよいのではないか。
また、たとえばソフトウエアなど、利用状況を調べやすい、限られた分野に絞って適用するのがいいのではないか» 評価基準の標準化や意識高揚のために、JQA に HCD の考えを入れてもらってはどうか» 評価する人材を育成することを考えたらどうか» 効果の把握，数値への置き換えが必要» 結果（ポジティブ・ネガティブ）のプロセス全体（企画・開発）で共有すべき» 製品が成熟するとテストなどをする余裕がなくなる28

今後の活動に向けて・ HCD 効果のモデル化を目指し、当面、ユーザビリティテストとコール数削減の相関に注目する
・ 具体的な測定方法と策定と事例の収集- 結果系としてのユーザビリティ効果を計るためには何をどのように計ればいいのか？
- 効果測定のモデルと検証→こういう効果がある。というレベル。測定指標までは無理？
- 有識者のヒアリング／事例研究として Web サービス関連の話を聞きたい（例：アマゾン、楽天）。
・ 製品を特定して（JBMIA として）共通のアンケートを実施する。
- アンケートに必要な項目としての整理- JBMIA の WEB に一般からのアクセスは期待できないので、専門家と組んで実施する- 専門家例：WAAG、くらしの手帳
・ ユーザビリティの良さそのものを図るユーザビリティメジャーの策定- 本活動におけるユーザビリティの解釈、範囲の明確化- 9241 との関係
- すべてではなく、欧米のテストラボ、ＣＩＦなどで実際的に使われている指標を抽出。あるいは現実的なわかりやすい形への言い換え（世の中の企画・開発との共通言語）

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商品企画フェーズにおける HCD(人間中心設計)プロセスと HCD 導入効果の考え方
2003 年 6 月
作成：(社)ビジネス機械･情報システム産業協会
ヒューマンセンタードデザイン小委員会〒105-0001 東京都港区虎の門 1-21-19
秀和第 2 虎ノ門ビル
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