先進事例検索システム
事例№2314

公表年度

R4

団体の属性

市区

団体名

福岡県宮若市

事例区分
行政改革
（大）

事例区分
事務効率化
（小）

事例種類 働き方改革の取り組み

事例内容・タイトル

窓口サービスのデジタル実装による業務効率化とCS向上の取り組み

出典地方公務員月報（令和４年６月号）

地方公共団体金融機構

働き方改革の取り組み

で約五〇分で到着します。

宮若市は元々炭鉱のまちとして栄えていましたが、平成三年にトヨタ自動車九州を誘致し、自動宮若市
窓口サービスのデジタル実装による業務度も同じことを聞かれるし書かされる等、様々な手続きに時間がかかりすぎる、待たされる、何となったのは、市民からの苦情の声でした。

窓口サービスのデジタル化に取り組むきっかけ▼取組みの背景〈窓口サービスのデジタル化〉

す。

リモートワークタウンづくりに取り組んでいまト ワ ー ク タ ウ ン ム ス ブ 宮 若 」 と し て、 日 本 初 の等に関する連携協定を締結し、構想名を「リモーグスにおいて、リテールAI技術開発拠点の開設

では、宮若市と株式会社トライアルホールディン

車のまちとして生まれ変わりました。また、現在

宮若市総務課情報政策係

効率化とＣＳ向上の取り組み〈はじめに〉
宮若市は、人口約二万七〇〇〇人、高齢化率は三 五・六%と な っ て お り、 人 口 は 減 少 傾 向 に あ り
ますが、高齢化率は上昇を続けています。
福岡県の北部に位置し、福岡市と北九州市という両政令指定都市のちょうど中間にあるため、福岡都市圏と北九州都市圏に両属しているような状況にあります。
市 内 に は 国 道 や 鉄 道 の 駅 が な く、 移 動 手 段 は

しかしながら、簡単には解決できない大きな問問題が指摘され、改善は喫緊の課題でした。

で福岡市や北九州市までは約四〇分、高速バスを題の存在により、多くの課題は解決されることはもっぱら自家用車かバスになりますが、自家用車利用すると新幹線の駅のある小倉駅や福岡空港ま地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

109

なく、長い年月が経過してしまいました。

▼大きな問題当時の本市の庁舎は、建築から六〇年以上が経過しており、手狭で矮小な庁舎でした。

した。

このような状況では、市民の方々の窓口対応に関しての評判が良いはずはありませんでした。

▼新庁舎の建設による窓口サービスの抜本的な見保できないため、人の移動がしづらい上に、待合中、防災・減災の観点から防災拠点となる市役所

国内外で地震や大雨等大規模災害が頻発する

直し

スペースと相談窓口が接近しすぎており、個人情庁舎が新たに整備されることとなりました。

通路や待合スペースが狭く、来庁者の動線が確報の取扱いが非常に難しいという問題もありましを見下ろす格好になり、窓口対応のために職員は造になっていましたので、必然的に職員が来庁者

また、執務室側が高く、通路側が低いという構れ、ICT技術を積極的に活用して行政サービス設備の充実、職員の執務環境の改善などが掲げらサービスの提供、高度情報化に柔軟に対応可能なニーズの高度化・多様化等を踏まえ、円滑な市民

新庁舎のコンセプトとしては、これからの市民通路に降りて対応するようなこともしばしばありの質の向上を図ることが求められることになりまた。

ました。

らい状況にありました。高く積まれたキャビネッの保管スペースが十分に確保できず、狭く使いづ口サービスの抜本的見直しの機運が高まってきまの問題が解消されることとなり、頓挫していた窓新庁舎の建設により、窓口業務に関する構造上した。

トや物の山で隣や対面の窓口が見えづらく、窓口した。

さらに、執務室は書類やパソコンなどの機器類間の連携が非常に取りづらいという問題もありま

110

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

▼窓口サービスのデジタル化の取り組み
新庁舎のコンセプトに適合する新たな窓口サービスの仕組みを構築するため、関係課で組織する「 宮 若 市 窓 口 業 務 改 善 ワ ー キ ン グ チ ー ム（ 以 下「 ワ ー キ ン グ チ ー ム 」 と い う。
）
」 を 立 ち 上 げ、 窓
口業務の改善に取り組むことにしました。の四つに設定しました。

▼窓口サービスの基本方針⑴市民を無駄に歩かせない。必要以上に待たせない。

･業務の棚卸の実施による業務フローの抜本的な見直し

ン バ ー の ベ ク ト ル を 一 致 さ せ る こ と に し ま し た。

処理時間を短縮することができます。

業務の効率化を図ることで、無駄を省き、事務そして、改善を検討する窓口サービスは、複数の･問診 フローの作成
改 善 対 象 と な る 窓 口 事 務 約 五 〇 〇 件 に つ い て、

まず、基本方針を策定し、ワーキングチームメ

窓口にまたがる転出入、出生死亡等住民異動に伴棚卸を行うことで事務の最適化を行い、事務処理となる二七の住民異動ごとに作成した、家族構成に必要な情報を聞き取るための問診フロー（対象うものとそれに付随する業務としました。
基本方針は、⑴市民を無駄に歩かせない。必要以上に待たせな等諸条件を考慮したYes No フローチャート）を作成することで、正確かつ効率的に必要な情報い。
⑵同じことを何度も聞かない。書かせない。の収集を行うことができます。

め、誰がヒアリングしてもばらつきがなく、必要･たら い回しの回避決められたルールに基づいて問診をしていくた⑶各種証明書（住民票、税証明書等）は発行窓口を集約する。
⑷可能な限りＩＣＴを活用して事務効率を向上させる。

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

111

な手続きを正確に把握できるため、事務のたらい⑷可能な限りＩＣＴを活用して事務効率を向上さ･総合 支援型窓口システムの構築
ワーキングチームで協議を重ねていく中で、基せる。

⑵同じことを何度も聞かない。書かせない。

ムとの連携を考慮した、窓口業務に特化したシス回しや手戻りが発生しません。

･情報
 の共有
ヒアリングした結果を関係課で共有する仕組みテムの構築が必要という結論に達しました。

本方針を実現するためには、現行の基幹系システを構築することで、窓口ごとで必要事項の聞き取①問診フローの管理、②ヒアリング結果の関係課りを行う必要がなくなります。
･申請
 書への転記
申請書等が必要な場合には、ヒアリング結果をへの情報共有、③手続書の作成、④申請書類の管▼総合支援型窓口システムの概要基に得た情報を申請書に転記することで、申請者理、⑤申請者の手続き状況管理、の五つの機能を有しています。の記入の手間を省くことができます。

⑶各種証明書（住民票、税証明書等）は発行窓口①問診フローの管理･専用 窓口の設置
専用窓口を設けることで、住民異動の動線と証とで、申請者が手続き上必要となる情報を収集でて申請者にヒアリングし、結果を入力していくこを集約する。

明書発行の動線を分離でき、効率的な事務処理がきる。

職員は、システム上で表示される設問に基づい可能となります。

112

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

②ヒアリング結果の関係課への情報提供

係課は申請者にはどのような事務処理が必要なのは申請者の情報を共有できます。これにより、関め、転出届を基に情報を入力していく必要がある･転入の場合は、基幹系システムに情報がないた▼システム利用のメリット

漏れ等がないかを関係課で情報共有できます。

か、家族構成はどうなっているのか等の情報を事が、市民の住民異動の場合、基幹系システムと連①で得た情報について、手続きが必要な関係課前に確認することができます。

携して情報が取得できることから、申請者情報等必要な情報の入力は不要となる。

･問診フローをシステムで管理することで、職員③手続書の作成①で得た情報を基に、申請者が必要となる事務のスキルで結果が左右されることがなく、正確か･システムに入力した情報の共有や利用（申請書つ迅速なヒアリングが可能となる。

処理の一覧が確認できる「手続書」を作成します。

④申請書類の管理

ステムに登録しており、必要に応じてプリントア

手続きをどこで行うかを認識させられ、手続き漏･申請者に手続書を提示することで、何のためのへの印字等）を簡単に行うことができる。

ウトして申請者に渡します。その際、住所氏名等

れを防ぐことができる。

申請書等手続きに必要な書類約四〇〇種類をシ

ヒアリング時に得た情報を印字して印刷すること･情報共有により、次の窓口でも対応準備ができ携されるため、転出時の捕捉が可能になる。

･税や使用料の滞納者情報は、担当係に情報が連るため、スムーズに窓口事務を行うことができる。

ができます。

⑤申請者の手続き状況管理
申請者が今どの手続きを行っているのか、処理

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

113▼さらなる窓口サービスのデジタル化の取り組み

グを受け、情報をシステムで管理するという考えに来庁し問診フローに従って必要事項のヒアリン

総合支援型窓口システムでは、申請者は市役所総合支援型窓口システムは、令和二年五月の新方であったため、どうしてもヒアリングに時間をこのヒアリングの時間を短縮もしくはなくして庁舎開庁の目玉の一つとして利用が開始されまし

新庁舎では、窓口がわかりやすく配置されていしまうことができれば、さらに処理時間が短縮で要する仕様になっていました。て案内もしやすく、窓口間の連携も取りやすいこ

きるはずで、スマホなどを使ってWeb上で必要た。とで、以前のような混乱やトラブルは減りました。

な情報を入力し、それを総合支援型窓口システム展開している自治体があるという話を聞いたこと

以前、ホームページ上でそのようなサービスをに連携ができればと考えました。

その上、総合支援型窓口システムの利用により、より迅速にわかりやすい対応が可能となり、市民の方々からはそれなりの評価はしていただいていました。

調査を行った結果、次のような仕組みのシステムがあったため、システムベンダーに協力依頼をし、のではという思いから、知恵を絞り、申請者の満を構築することで実現できそうだという朗報が届

しかしながら、我々はまだ改善できる点がある

足度向上のために、待ち時間のさらなる短縮、間きました。

ローを専用フォームに組込み、必要事項の入力を①スマートフォンやパソコンなどを使って問診フ▼ICTツールの活用による情報連携の概要

違いや手戻りの防止に着目し、これらのことをデジタルの実装で解決できないか検討を進めました。

▼解決のポイント114

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

QRコードを持参し、リーダーに読み込ませ必要③スマホに保存するか印刷するなどして市役所にする。

② 入 力 し た デ ー タ を デ ジ タ ル 化（QRコ ー ド 化 ）行う。

る必要がなく、検索がしやすい。

データで管理できるため、保管スペースを確保す･紙の申請書を保管する必要がなくなり、すべてつながる。

くなるため、処理時間の短縮や入力誤りの防止に･申請書を見ながらシステムに入力する必要がな▼本市における導入事例な申請書等を印刷する。
④AI OCRな ど を 活 用 し、 デ ー タ 化 し た 上 でシステムにRPAを使って自動入力させる。

テ ス ト 運 用 を 行 う に あ た り、 諸 条 件 を 勘 案 し、この案を基に、さらに検討した結果、③の工程

偶者の有無、郵便番号、現住所、電話番号、監護･氏 名（ ふ り が な ）、 性 別、 生 年 月 日、 職 業、 配というものでした。の印刷をせず、読み込んだデータを一時ファイルの 有 無、 所 得 状 況

児童手当現況届の受付を選択しました。に書き込むことでデータ化し、④のRPAを使っ二八項目程度を入力する必要がある。
）

等 々（ 児 童 一 人 の 場 合 で、て自動入力させようという改善を図りました。

〇システム入力に要する時間
従前：一件当たり約八分

システム導入後：確認時間含め約二分▼ICTツ ー ル の 活 用 に よ る 情 報 連 携 の 導 入 メリット

導入効果：一件当たり六分、対象者約一六〇〇人（約一六〇時間の削減）･ヒアリングにかかる時間が入力された内容の確認のみとなり、処理時間が大幅に短縮される。
･申請書等への記入の必要がない。

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号

115-

ていくように考えています。

今後は、この考え方を基に様々な手続きに展開し届 の 提 出 が 原 則 不 要 と な っ て し ま い ま し た の で、しかしながら、令和四年度からは児童手当現況現です。ての行政手続きができる「デジタル市役所」の実ばと思っているのが、市役所に行かなくてもすべいる取組みで、本市も最終的にはそのようになれ市民が行政手続きのために来庁しなければなら紙をなくしてしまうことは不可能であるため、紙現状では、どんなに仕組みを改善しても完全にきるような自治体を目指していきたいと思っていの拡充のための施策を考え実行する職員を確保で対応の負担を削減することにより、行政サービスないような状況をできるだけ減らし、職員の窓口媒体に記載された情報をいかにデジタルデータ化ます。

〈今後の課題や目標〉するかを検討していく必要があり、大きな課題だと思っています。
デ ジ タ ル 化 の 最 大 の 障 壁 は、 市 民 側 で は な く、職員の意識を変革させるところにあり、時間と労力を要します。
今は少しずつ実績を作りながら職員の理解を得る よ う な 地 道 な 努 力 を 続 け て い ま す が、 自 治 体
DX推進計画によると令和七年度が一定のゴールと目されているようで、少しピッチを上げていく必要があるかもしれません。
現在、複数の先進自治体で実証実験が行われて116

地方公務員月報 令和 4 年 6 月号