2020年度（令和2年度）

ＴＣＡ相談窓口の受付状況

2021年6月25日
一般社団法人 電気通信事業者協会© 2021 TCA

1© 2021 TCA

1. 入電状況の推移（四半期）・・・ P.3

2. 相談者属性

・・・ P.4～P.5

3. サービス種類別・事業者帰属別・・・ P.6

4. 申告時期・・・ P.7

5. 受付区分（苦情・問合せ）

・・・ P.8

6. 相談者不満要因

・・・ P.9

7. 取次ぎ結果

・・・ P.10

8. 発生チャネル

・・・ P.11

9. 発生時期（認識時期）

・・・ P.12

10. 相談内容

・・・ P.13～P.14

2

1. 入電状況の推移（四半期ベース）

2019年度

2020年度

第１四半期

第２四半期

第３四半期

第４四半期

入電応答数

1,527

1,789

1,602

1,499

応答率

95.5%

95.3%

96.9%

96.7%

© 2021 TCA

累計

第１四半期

第2四半期

第3四半期

第4四半期

累計

6,417

1,714

1,866

1,893

2,118

7,591

96.1%

95.3%

92.8%

94.3%

95.0%

94.3%

3

2. 相談者属性①☛同一相談者からの再入電数を除いたユニーク案件数は、6,858件（85％）☛ユニーク案件数のうち、契約者等からの相談が89％、消費者行政機関（消セン・国センなど）からが5％と消費者行政機関の相談員にも貢献している
再入電
733件
（10％）

入電応答数
7,591件⇒契約者等:6,078件（87％）

ユニーク案件数
6,858件(85%)

n=6,858© 2021 TCA

4

2. 相談者属性②
幅広い年齢層の契約者等の方々からご相談を頂いています☛30代～50代が中心で40％、60代以上の方々からのご相談は17%（各年代には高齢の契約者に代わっての相談者も含む）☛男女比では男性からの相談が多い傾向にあり61%
相談者年代

相談者性別
n=6,078© 2021 TCA

n=6,078※n=消費者行政・その他などを除いた案件数

5

3. サービス種類別・事業者帰属別
携帯電話/インターネット接続回線を中心に、多様な相談に対応しています☛携帯電話サービスに関する相談が56％、インターネット接続回線が20％☛TCA会員に関する相談が74％、TCA・業界に関する相談は8％☛会員以外の事業者に係る相談（16％）についても、傾聴のうえできる限り対応
役務別

事業者団体別
n=6,078

n=6,078※TCA会員は賛助会員も含む© 2021 TCA※n=消費者行政・その他などを除いた案件数

6

4. 申告時期☛利用者の約4割が、事業者への申告前にＴＣＡ相談窓口に事前相談されています
相談時期
n=6,078

申告前・連絡先がわからない、どうしたらいいかわからない・交渉するうえでのアドバイスが欲しい
・事業者に問題があるのではないか? 等交渉中・事業者の対応に不満である・事業者の言っていることは正しいのか? 等

交渉後・事業者の対応に納得がいかないがどうか?
・通報する。業界として改善を求める 等

対象外

・業界全体など個別交渉先がない場合※n=消費者行政・その他などを除いた案件数© 2021 TCA

7

5. 受付区分（苦情・問合せ）☛全体のうち、苦情（助言/取次/通報）が42.5％、問合せ相談が55％☛契約者等から入電のうち、51％が問合せ相談
全体（内訳）契約者等
n=6,858© 2021 TCA

n=6,078（内訳）消費者行政等
n=657

8

6. 相談者不満要因☛不満要因（苦情）は上位3項目で全体の60.9%を占める☛携帯電話は端末の仕様や品質に不満が22.7%、インターネット回線も同様で26.9%
全体（内訳）携帯電話
n=2,951© 2021 TCA

n=1,671（内訳）ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ回線
n=673

9

7. 取次ぎ結果
相談窓口から当該会員事業者へ取次ぎ、交渉に進んだ案件のうち事業者による対応の結果67.6%が解決・納得に至ったが、16.2%は対応継続・その他となっている。
事業者対応結果
n=68© 2021 TCA

108. 発生チャネル☛トラブル起因の発生チャネルとしては、コールセンターが全体の30%で最多☛携帯電話はキャリアショップ41%、インターネット回線は電話勧誘45%で最多
全体（内訳）携帯電話
n=1,732© 2021 TCA

n=783（内訳）ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ回線
n=539

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9. 発生時期（認識時期）☛トラブル発生時期は、全体として初回請求以降が61%で最多☛携帯電話も初回請求以降が最多の71%、インターネット回線も同様で40%で最多
全体（内訳）携帯電話
n=5,380© 2021 TCA

n=3,102（内訳）ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ回線
n=1,02912

10. 相談内容①（携帯電話サービス）
携帯電話サービス
・説明不足による誤認・不要な有料オプションがついていた・強引に不要な端末を勧められた・説明と異なるキャンペーン内容・HPの表記がわかりにくい 等

n=3,704
・度重なる修理や不具合発生
・データ移行トラブル 等
・料金制度、課金方法に対する相談・MNP時の解約金トラブル
・コンテンツ利用による高額請求・諸事情による支払期日の延伸相談
・海外利用による高額請求・割引対象外となる料金に対する不満・不払者情報交換（料金不払いのため契約不可）に関する相談
・CIC登録に関する相談 等

・接客態度への不満
・コールセンターの待ち時間が⾧い・IVRがうまく進まない
・契約時、故障対応時の不手際 等

・迷惑メール対策に関する相談・架空請求電話・メールに対する苦情
・適切な事業者連絡先に関する相談・歩きスマホに対する啓発活動について 等

・機種変更した端末機能に不満
・端末補償交換サービスに対する不満・設定方法、利用方法の問合せ
・事業者提供コンテンツ・アプリに関する相談等

・本人確認に対する不満
・契約審査NG・手続き誤り等による苦情 等
・通信速度制限に関する苦情・サービス提供エリアに関する相談
・特定の場所における電波環境への不満
・通信障害（設備故障）に対する苦情 等© 2021 TCA

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10. 相談内容②（インターネット接続回線）
インターネット接続回線

n=1,367

・接客態度への不満
・コールセンターの待ち時間が⾧い・IVRがうまく進まない
・契約時、故障対応時の不手際 等

・サービスの申し込み方法についての相談
・Wi-Fiの仕組みや機能について知りたい
・電気通信事業者協会を騙るスパムメール
・適切な事業者連絡先に関する相談・キャリア変更時の通信品質低下
・インターネットに繋がらなくなった
・通信障害に対する不満・通信品質が不安定 等

・開通工事遅延に対する不満
・工事日連絡が来ない
・施工品質に対する不満・開通NGに対する苦情 等

・設定方法、利用方法の問合せ
・通信機器の不具合に関する苦情・サポート対象OSに関する不満・料金制度、課金方法に対する相談・解約後も請求された料金
・割引の適用に関する不満 等

・キャンセル手続きが完了しているか不安
・手続き誤り等による苦情
・回線解約時にISP解約の説明がなかったことに対する不満・光コラボ契約手続きに関する問合せ
・契約者死亡時の解約 等© 2021 TCA

・販売勧誘時の説明不足
・代理店からの電話勧誘を止めたい
・迷惑勧誘に対する苦情通報
・光コラボにおける不適切な営業（名称詐称、覚えのない契約等）
・安くなると説明されて契約したが高くなった 等

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