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若手社員が伸びる！

コミュニケーション
問題解決チェックリストです。本連載では若手社員育成にまつわるコミュニケーションの課題を例に挙げ、解決していくプロセスを紹介します。今回は、社会人としての基本的なコミュニケーションが取れない新入社員 A さんの事例で、上司からの接し方や解決へ導く方法を解説します。

たＡさん（ 歳）は、これまでにURL https://kitamuraakari.com/
E-mail nib@kitamuraakari.com

北村 朱里

信感が募り、その矛先は社長に向け ら れ ま し た。
「 社 長、 Ａ さ ん をどうするつもりですか」「このようなことが続くと会社はお客様からの信用を失ってしまいますよ」

社員の我慢も限界です。

さて、社長はＡさんにどのように対応したらいいのでしょう（事例の設定やエピソードは創作です）。

さんが自分から先輩に質問するこ「これだから最近の若者は」「やる気がない」

本人の人格否定は絶対にしないとは一切ありません。 日の終わらおうと営業に同行させても、Ａ先輩社員の仕事を見て学んでもコミュニケーションが取れない原因は「知・術・心」のいずれかにある！
簡単ではないことですが、避けては通れない経営課題— Case1—

かっています。その育成に悩む経営者や管理職も多く、nib. 代表
コピーライター
若手人材育成と定着支援コンサルタント

尋ねても「あ、はい…」と返答すような声が聞かれることがありま

Ａさんのような人に対し、このす。しかし、最初からＡさんといる気を見込んで即採用を決定し、不動産営業は未経験でしたが、やさんは電話があったことを上司にレームが来る始末で、しかも、Ａ出た人が要領を得なかった」とクせてみると、お客様から「電話に用にかけたコストやリソースを捨ら閉ざしてしまうことになり、採かもしれない若手の未来を上司自う人格そのものを否定してしまっ

社長をはじめ社員一同、久しぶりは報告しておらず、お客様からの採用した以上は責任を持って、てているようなものです。

これでは、自社を担ってくれるては何の対策にもなりません。の若手社員を歓迎するムードに包申し出で発覚したのです。
社員たちの間にはＡさんへの不まれていました。ところが、時の変わっていったのです。

経過とともに、その空気は次第に忙しい日に事務所で電話番を任想もありません。

るだけで、仕事に対する質問や感りに「今日はどうでしたか？」と

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事例
会話ができない新入社員●不動産会社勤務Ａさんのケース
・某地方都市の不動産会社
・従業員数 名（全員 歳以上）
35

同社に営業職として応募してき

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26

第2回
長期的視野に立つと会社の未来は若手人材の成長にか36コミュニケーション 問題解決チェックリスト

Ａさんという人物をどう生かせるのか考えてみてください。
●カテゴライズしない●行動を見るとはいえ、出会ったばかりの新入社員がどんな人物なのかを深くプロセスを認め共に原因を探るない」「努力の方向性が間違ってい内容にかかわらず、本人が「努る」といった原因も考えられます。

力」と思ってしていることを一旦い」と感じるような些細なことで「コミュニケーションが苦手な社

限定的な情報だけで早期に人物このように聞かれることがありあったとしても、やったことその理解できるまでには相当の時間が像を決めつけるのではなく、そのますが、いきなり指導を行ってもものを褒めてください。

「結果」と切り離して認めてくだ

時の若者はこうだ！」といった断人が今この瞬間にとっている行動効果は期待できません。大事なの員に対して、どのように指導した定的な情報が溢れていますが、そに着目してください。そうすればは、Ａさんの中に改善へ取り組む必要になります。

れは参考程度に留めてください。
現状を改善する鍵を見つけやすく

今は、ネットや書籍などに「今社員を「若者」のような大きななり、結果的にその人物を良く知さい。上司のあなたから見て「そカテゴリーでくくらずに「Ａさん」ための「下地」をつくることです。

どういう原因があるのだろう」と固定概念が外れ「Ａさんの場合は者だから受け身なんだ」といったけていては、それ以降何の進展も「 こ の 人 は 暗 い 人 だ！」 と 決 め つ

かりついている人の様子を見て例えば、浮かない顔でタメ息ば時は是正されたように見えてもし地がない状態で指導を行うと、一が崩れやすいのと同じで、人も下基礎がしっかりしていない建物

でも全く遅くはありません。

す。間違いを指摘するのはその後受け入れる心の下地がつくれまの心理的安全性が保たれ、指導をそうすることでＡさんにとってれくらいは努力のうちに入らなという一人の人物として見てみてることにもつながります。

らよいでしょうか」

ください。そうすると「最近の若考えられるようになります。

ばらくすれば元に戻ってしまいま

表情でタメ息をついているのだろしかし「なぜ今、この人は暗い悪化したり、心が折れて退職につす。場合によっては問題がさらにがありますが、それを上司が一方き出している原因を特定する必要

結果を変えるにはその結果を導●共に原因を探るありません。

うに動いてくれず、周りの社員たながったりする恐れもあります。

社長としては、Ａさんが思うよちもイライラしており、焦りや苛う？」と行動を見て原因を考えるとが大事です。

任せるのでもなく、一緒に探るこ的に行うのではなく、部下だけに立ちも募るかもしれませんが、そ現時点でＡさんがコミュニケー●プロセスを認めることで「悩みがあるなら相談に乗法を見いだすことができます。ってあげよう！」といった解決方こはどんと構えていましょう。
社長がネガティブな感情を表に出すと、社員の不信感、不安感が特にＡさんのようにコミュニケは、自分自身とのコミュニケーシションをうまく取れていないからョンも不得手であるケースが多く今回のＡさんであれば「なぜ質し て い な い と は 限 り ま せ ん。
「努増幅することになります。落ち着力をしているけれど量が足りていーションの壁にぶつかっている人ことが、Ａさんの課題を解決するといって、本人がまったく努力を糸口になり得るのです。

問をしないのだろう？」と考えるものをよく知ることに努めてみていて、まずＡさんという人物そのください。

2023.537

の力だけで改善しようと焦ってし見られます。そのような人が自分知らないことが原因となって、コ足りない、敬語やビジネス言葉をなる業務知識や一般常識の知識がにコミュニケーションが上手く取なす技術が追い付いていないため知識はあっても、それを使いこはなく「前回より少しでもうまくく だ さ い。
「うまくできたら」でら大いに褒めることも忘れないでること、前回よりもうまくできた

まうと、真の原因がわからないま
ミュニケーションに支障が出てい●「術」：技術を原因とする場合

ま間違った対処法をとることにももし、ロールプレイングではでできたら」がポイントです。

領で知識があるかどうかを確認れていないケースです。前述の要これを確認するのは簡単で、るケースです。

上司からＡさんに「現状を変えなりかねません。

形式で問題を出してみるとすぐわ

このようにＡさんに対してクイズ

うまく相手に合わせ会話としてアうであれば、頭の中にある知識をうことが有効です。ここで躓くように会話のロールプレイングを行があると考えられます。一口に心心構えといった心理的な面に課題れていないのであれば、気持ちやの業務でコミュニケーションが取知識も技術も問題ないのに普段●「心」：心を原因とする場合面に原因があると判断できます。

きるのに普段の業務で躓くようで・〇〇はどんな商品かをお客様だと思ってこの商品につし、問題がなさそうであれば技術わかりますか？

る対策を行うには、まず原因を見つけることが大事なんだよ」と丁・□□を敬語で言うとあれば、技術面は問題なく、心理寧に説明し、その上で「一緒に原いて説明してください」というよ

面を疑ってみてください。

因を探っていきましょう」と伝えどうなるでしょう？

かります。ペーパーテストなどのウトプットする技術が足りていな

確 認 方 法 と し て は「 私（ 上 司 ）てください。その姿勢そのものがＡさんを安心させ、勇気づけることにつながります。

手段も有効です。

理面と言っても内容は様々で、そていきます。基本的なコミュニケさんとの対話を通して原因を探っ指導を行う下地ができたら、Ａ問題集やテキストで勉強する、社見込めます。インプットの方法はできるため比較的早い問題解決がば、インプットをすることで改善緒に考え、答えが出たら同じ会話う言えば良かったのかな？」と一くいかなかった場面は「ここはどールプレイングを繰り返し、うま技術力を身に付けていくにはロ原因であれば、上司たちとざっく張して言葉が出なくなる」ことが例えば「目上の人と話す時に緊策を決めることが重要です。

め、丁寧にヒアリングし原因と対れによって対策が大きく異なるた

原因は「知・術・心」のいずれかいと言えます。

ーションが取れない原因は人によを反復して練習することです。少知識面の不足が原因だとわかれって異なりますが、多くの場合で内外のセミナーを受けてもらうなばらんに話す場を設けて目上の人せたりする方法が有効です。

りの良い客先に同行させて慣れさし根気が必要ですが、継続すれば簡単なロールプレイングから始め最初からハードルを上げ過ぎずに対する緊張を解いたり、人当たどの施策があります。
問題集を使う場合、上司が講師役となって問題を出してあげるとコミュニケーションの機会にもなるのでお薦めです。

必ず力がついてきます。

「 知・ 術・ 心 」 の い ず れ か に 分 けられます。
●「知」：知識を原因とする場合社会人としての会話のベースと38コミュニケーション 問題解決チェックリスト

とにかく、何らかの方法で「目上の人が優しく接してくれた」「緊張せず話せた」という小さな成功体験を積ませることが大事です。
また、意外と多いのが「自分から質問をするという発想がない」パターンです。経営者や管理職からすると信じられないかもしれませんが、社会経験が少ない人に意「テキストを日にページずつ勉強して、週に 回テストで確認回、先輩と同行したときしてみましょう」「週にの営業内容をもとにロールプレイングをしてみましょう」「先輩に同行した後は、まずは回につき、ひとつ質問をしてみま効です。コミュニケーションスキや先輩社員にもヒアリングして、できるようになったら褒め、でルは定量的なレビューができない

繰り返しと積み重ねによって磨かきていなくてもやろうとしたことので、様々な切り口で検証して成客観的な変化を聞いてみるのも有を認め、なぜできなかったのか原長へとつなげていきます。

れていくものです。

因を一緒に確認します。すぐにできなくても、決して責めないことの問題は、どのような原因であれ決する方法についてお伝えしましョンが取れないＡさんの問題を解

以上、基本的なコミュニケーシ

●まとめ
心理的安全性の高い環境であればが重要です。コミュニケーションあるほど解決が早くなります。

た。図 にチェックリストとしてまとめました。同様の若手社員へ

そして定期的に 対 の面談を設け、振り返りを行うことも大切の対応などにお役立てください。

□ 1 対 1 の面談を行い、振り返りを行うです。また、Ａさんと接する上司□ できたら褒め、できなくてもやろうとしたことは認めた上で原因を探るしょう」

また、必ず上司が行ったことを□ 短期間で結果を求めず簡単なことから無理なく行うというように、原因に合わせて具確認できる、または上司と一緒に□ 計画の内容は、原因に合わせて具体的かつ継続可能なものにする外とあることで、これは自分からして少し重く感じられるかもしれ行えるものにしてください。本人

1□ 改善のための計画を立てる

どんどん質問すべきであることをませんが、ちょっとした先入観や任せにすると、よほどの強い意志□ 心理面に問題があるか確認するため対話をする

体的かつ無理なく継続できること思い込みがネックになっているケがない限り「やってもやらなくて□ 技術面に原因があるか確認するためロールプレイングを行う

教えるだけで解決します。

ースが大半であり、それに気づきも同じ」と感じて続かなくなるのその際の注意点は、決して短期1□ 知識面に原因があるか確認するためクイズ形式で問題を出すが好ましいです。

さえすれば解決は意外と難しくあ係性を構築してください。

□ 他の上司や先輩社員に、若手社員の変化についてヒアリングする1□ 共に原因を探る姿勢を見せる「心理的原因」というと言葉とりません。

小さなことからコミットする

間で結果を出そうとしないことでで、部下と上司で取り組みを共有

ここまできたら、今後Ａさんとす。コミュニケーションスキルはし一体感を醸成して、より良い関どのように改善に取り組んでいく

一度何かをやった程度ですぐに変□ 努力しているプロセスを認め、褒める

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わるものではなく、練習や学習の□ 行動にフォーカスし、その原因を考える

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例えば、次の様に声掛けします。

□ カテゴライズせず人物そのものを見る

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1のか、一緒に計画を立てましょう。

2023.539

コミュニケーションが取れない若手社員を指導する際に実践することチェックリスト
図1

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