平成２７年１２月
島 根 中 央 信 用 金 庫「お客様アンケート」実施結果の公表について

島根中央信用金庫では、当金庫とお取引いただく個人のお客様を対象に「お客さまアンケート」を実施しましたところ、下記のとおり、多くのお客様から回答をお寄せいただきました。皆様からお寄せいただいたご意見を業務の改善・見直しに役立たせていただき、これからも皆様から選ばれる金融機関を目指してまいります。
お礼を申し上げ、調査の結果、およびお客様の声をもとに改善を行った項目をご報告いたします。

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調査期間

平成２６年１２月２２日(月)～平成２７年１月３０日(金)

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調査対象

窓口へ来店いただいた当金庫とお取引をいただいている個人の方

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調査方法

アンケートを手交し、記入後ご提出いただく方法により実施

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回収状況

１，０６４件

１．ご回答いただいたお客様の性別・年齢について

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２．当金庫のご利用回数について（ＡＴＭのご利用も含みます）

３．店舗環境について①気軽に入りやすく利用しやすい店ですか

利用しやすさは、65.9％のお客様より「利用しやすい」と評価をいただきました。
一方で、1.2％のお客様から「利用しづらい」「改善の余地あり」との評価をいただいております。
今後、さらにご満足いただけますよう、一層改善・努力をしてまいります。

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②店の周りや店内はきれいに清掃されていますか

店の周りや店内の清掃状況については、87％のお客様より「満足」、「やや満足」と評価をいただきました。
一方で、1.1％のお客様から「やや不満」との評価をいただいております。
また、「記帳台に埃あり」「ＡＴＭのまわりのシール等が色あせて古さを感じる」などの具体的なご意見もいただいております。
今後、より一層皆様に気持ちよくご利用いただけるよう環境の改善に努めてまいります。

４．窓口対応について①笑顔で明るいあいさつをしていますか

窓口のあいさつについては、77.9％のお客様より「明るくて良い」と評価をいただきました。
一方で、0.5％のお客様より「少し暗い感じ」、0.3％のお客様より「暗い」との評価をいただいております。また、「〇〇支店をよく使わせて頂いていますが対応が悪い、あいさつも悪い」などの具体的なご意見もいただいております。
今後、より一層ご満足いただけるよう接遇向上に努めてまいります。

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②言葉づかいや身だしなみはいかがですか

窓口の言葉づかいや身だしなみについては、95％のお客様より「満足」、「やや満足」と評価をいただきました。
一方で 1.5％のお客様から「やや不満」、「不満」との評価をいただいております。
今後、さらにご満足いただけるよう接遇の向上に取り組んでまいります。

③ご用件やご相談に対し、満足のいく対応ができていますか

ご用件やご相談に対し、満足のいく対応については、96.4％のお客様より「満足」、「やや満足」と評価をいただいております。
今後、より一層の満足を感じていただけるようお客様の目線に立った対応に努めてまいります。

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④ご来店時の待ち時間はいかがですか

ご来店時の待ち時間については、60.5％のお客様より「スムーズで良い」と評価をいただいております。
一方で、1.2％のお客様より「少し長く感じる」、0.3％のお客様より「改善の余地あり」との評価をいただいております。また、「最近待ち時間が長くなっているので改善してもらいたい」などの具体的なご意見もいただいております。
今後、お客様の目線に立った業務の見直しに取り組み、待ち時間の短縮に努めてまいります。

５．商品および商品説明について①取扱商品はご満足いただいていますか

取扱商品については、96.3％のお客様より「満足」、「やや満足」と評価をいただいております。
一方で、0.2％のお客様より「やや不満」、「不満」との評価をいただいております。また、「自動継続の積金があればうれしい。他金融機関にあります。」などの具体的なご意見もいただいております。
今後、さらにご満足いただけますよう商品開発に努めてまいります。

5②説明の丁寧さ、分かりやすさはいかかですか

説明の丁寧さ、分かりやすさについては、60.4％のお客様より「分かりやすい」と評価をいただいております。
一方で、0.5％のお客様より「分かりづらい」、「改善の余地あり」との評価をいただいております。
今後、さらにご満足いただけますよ
う、説明態勢の整備を行ってまいります。

６．ＡＴＭのご利用についてＡＴＭのご利用については、50.8％のお客様より「利用しやすい」と評価をいただいております。
一方で、1.8％のお客様より「利用しづらい」、「改善の余地あり」との評価をいただいております。また、「ＡＴＭの利用時間を長くしてほしい」、「ＡＴＭの設置を増やしてほしい」などの具体的なご意見もいただいております。
今後、さらに便利にお使いいただけますよう努力してまいります。

6７．相談業務について①現在、時間があれば金融機関に相談したいと思うことはありますか

相談業務については、66.7％のお客様より「特になし」と回答をいただいております。
一方で、28.7％のお客様より「貯蓄（8.5％）」、「融資（6.9％）」、「年金（3.8％）」などの相談をしたいと回答をいただいております。今後は、お客様にお役立ていただける提案や情報提供をさせていただき、少しでも多くのお客様にご利用いただけるよう努めてまいります。

８．今後、当金庫に対し求めるもの

当金庫に求めるものについては、「利便性」が 24.6％と最も多く、続いて「健全性」が18.5％、「商品力」が 9.5％と続いています。
今後は、全ての項目につきまして、さらにご満足いただけますよう一層の改善・努力を行ってまいります。

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９．ご意見・ご要望（お客様の声）（１）店舗・環境
入口に段差がありとても不便
入口のドアが重く、開けづらい
駐車場の白線がひいてあれば、きちんと駐車できる駐車場が狭いので停めにくいので広くしてほしい
店頭雑誌を増やしてほしい
記帳台が狭く、他の人に遠慮する。

（２）ＡＴＭ
自動で通帳繰越ができるＡＴＭを導入してほしい
土日祝日に利用できるＡＴＭを増やしてほしい
ＡＴＭの稼働時間を延長してほしい
コンビニＡＴＭの利用時間を拡大してほしい
土日ＡＴＭの利用手数料を無料化してほしい（３）事務処理
摘要を入力してほしい
待ち時間が長いので改善してほしい（４）商品
インターネットバンキングの利用時間を拡大してほしい
給与振込指定している人がお得に感じるようなローンを発売してほしい

10．お客様の声をもとに改善した項目
お客様の満足度（ＣＳ）向上に向け、以下の項目の改善に取り組みました。

（１）店舗・環境

お客様の声

改善項目・内容劣化し開閉しづらいドアの修理・修繕を行いました。

①入口のドアが重い

・石見支店（平成２７年６月

修繕実施）

・江津支店（平成２７年９月

修理実施）

駐車枠の白線が薄くなり、運転者が視認できない状態になっ②駐車場に白線が引いてあればていましたので白線を塗りなおしました。
駐車しやすい・江津支店（平成２７年 7 月

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修繕実施）

お客様の声改善項目・内容

駐車スペース、駐車台数ともに確保いたしました。
③駐車場が狭く停めにくい
・松江支店（平成２７年６月実施）
駐車場を広くしてほしい
・小山支店（平成２７年７月実施）

待ち時間を少しでもくつろいでいただくため、雑誌を多種類④店頭に雑誌を取り揃えて欲しご用意いたしました。
い・全店

記帳台の増設、スタンプ台の新調を一部店舗で行いました。
⑤記帳台が狭い・小山支店（平成２７年３月実施

記帳台増設）

・瑞穂支店（平成２７年４月実施

スタンプ台４台新調）

スタンプ台が少ない（２）ＡＴＭ
お客様の声

改善項目・内容
利便性向上のため「通帳繰越機能付きＡＴＭ」を２台導入い①通帳繰越可能なＡＴＭを導入してほしい

たしました。
・川本支店（平成２７年１２月導入予定）

・江津支店（平成２７年１２月導入予定）

２店舗で土日祝日の稼働を開始いたしました。
②土日祝日に利用できるＡＴＭ
・仁摩支店・温泉津出張所（平成２７年９月実施）を増やしてほしい・松江北支店（平成２７年１２月実施予定）

２店舗で利用時間の延長いたしました。
・仁摩支店・温泉津出張所（平成２７年９月実施）③ＡＴＭの稼働時間を延長して平日：９時～１９時土日祝日：９時～１７時

ほしい・松江北支店（平成２７年１２月実施予定）
平日：９時～１９時

土日祝日：９時～１７時

松江地区のセブンイレブンで、お引出し・お預入れ一律１０８円（消費税含む）の利用手数料でＡＴＭをご利用いただけるようになりました。
④コンビニＡＴＭの利用時間を【ご利用時間】
拡大してほしい・平日

７時～２２時

・土日祝日

８時～２２時9（３）事務処理
お客様の声

改善項目・内容
お客様の待ち時間短縮のため、「通帳繰越機能付きＡＴＭ」を２台導入いたしました。
・川本支店（平成２７年１２月導入予定）

・江津支店（平成２７年１２月導入予定）①待ち時間が長いので改善してほしい
順番待ち番号札発行機を設置いたしました。
・小山支店（平成２７年３月設置）

（４）商品
お客様の声

改善項目・内容①給与振込をしている人がお得

給与振込指定の方は、「中央しんきんフリーローン」の最高に感じるようなローンを発売

融資額１００万円を１５０万円まで拡大し発売いたしまししてほしいた。（平成２７年４月発売開始）

以上

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