社会福祉法人 博愛社
事業所名（報告者）

サービス向上委員会資料

児童養護施設、地域小規模、わくわく、かなーちぇ、すまいるすてっぷ（梶川）

報告期間

2023年4月～2024年3月A)苦情受付
No

受付日

申立人

内容

対応・改善策①問い合わせから利用決定まで時間がかかってしまう
理由としては、予約制や先着順ではなく、児家センから２つの児童養護施設の主任へ連絡を入れ、各ホーム

1

複数

SS利用希望の保護者

SSの返事はいつわかるのか？

職員と相談後に返事をもらう。利用が難しくても再度終結・継続中調整を行いながら利用できるよう協議を重ねている。
②翌月の勤務表が出来ておらず希望日の予定が組めないため、返事が出来ない。
電話を受けたものが他ホームに繋いでしまったことに
2

6月4日

週末里親

週末里親よりこどもが帰社したら連絡が欲しいと言わよる連絡ミスを謝罪し、今後、職員や子どもが何処でれていたにもかかわらず、既に帰社していたにもかか何をしているのかを把握しながら業務を行うこととすわらず折り返しの電話をしていなかった。

る。また、職員間での連絡を密に行い、再発防止に努終結・継続中

める。
大阪市こども青少年局 SSの減免書類（利用料金が無料になる）について保護
3

7月24日

管理課（SS担当）

者が用意した書類は無効であるため料金が発生するという連絡が入った。

7月15日

母

なっていたが、やり取りに関する正式な書類はなかったため、保護者へ謝罪の連絡を入れ、今回の料金につ終結・継続中

いては博愛社で負担することも重ねて伝えた。

21：20母より入電。他ホーム新人職員が電話対応する
4「無料になる」ために必要な書類を確認したつもりにも電話の引継ぎが上手くいかず、また話し方がなあな
あで丁寧ではないとかなり立腹される。

1 ページ「新人で対応が分からないため後程掛け直す」と一度切電。主任に電話連絡、事情説明し対応をお願いする。主任から電話連絡、電話対応の件について謝罪し落ち着きを取り戻される。

終結・継続中16：30ごろ、本児が博愛社での虐待案件を警察に言お58月2日

母

うとしていた事実が、姉妹の耳に入っていることに関して「その情報が漏れているのはなぜか」と怒りながら電話がある。
面会外出の帰社時間について、職員によって伝えられ

6

8月2日

叔父る時間が異なることで、こちらの対応に不信感を持たれる。また、対応した職員について、棘のある言い方

当該職員が不在のため出勤次第折り返しの電話が欲し
いとのことで、８月５日、職員から母に連絡し、今回終結・継続中の件を謝罪する。

・職員間での情報の共有が出来ていないこと、不快な思いをさせてしまったことへの謝罪の電話を入れる。

終結・継続中をされたと職員の対応について指摘を受ける。

7

9月25日

赤ちゃん広場に来所の保護者毎月発行している『かるがも10月号』を手渡すと、ダブルチェックも出来ておらず、すぐに回収をして作10月のカレンダーで今月の予定を表示しているが、カり直し、帰るまでには改訂版をお渡しすることができレンダーの日付と曜日がズレて間違っていた。

た。

終結・継続中

受講決定通知書は、研修日一ケ月前の送付であるが、810月15日

里親7月末日申込締め切りの里親更新研修受講可否につい里親更新研修の場合、希望をうかがっている状態で三て、その後の連絡がない。

か月やりとりが止まってしまうため、通知書を早めに終結・継続中送付する。

910月15日

本児

職員が本児のテレビ用アンテナを預かった際に、本児職員と電話を交代し、施設内で起こった事案であり、窃盗が１１０番で警察に電話を入れ施設名、名前を伝え警等ではないことを説明し謝罪をする。警察官の方からも施察の方にアンテナを盗られたと伝えている。

設内で話をして下さいと言われ切電。

終結・継続中・大阪市総合コールセンターの問合せ内容（苦情）に対して回答を送付。
「育休延長手続きのために、令和5年度途中入所申請を ・制度内容を再確認し、相談内容をよく伺ったうえで1011月1日

すまいるすてっぷ

し、保留通知を発行された上、令和6年度4月入所を目説明ができるように指導がはいる。

利用者指したい」と相談に来られた利用者に誤った内容を伝・スタッフ一同で制度内容を再確認を実施。

え、手続き不要にも関わらず再度来庁させてしまう。

・窓口対応業務向上のため、淀川区役所の窓口対応業務の見学研修を申し入れ、見学研修を実施。見学研修をうけてスタッフ一同窓口対応業務を共有する。

2 ページ

終結・継続中淀川区の居場所づくりのパンフレットを作り直すの
11

11月15日区社協担当者に、駄菓子屋はくあいを載せていただけるかの相談を閉め切り日の連絡があったことで、今回は見送る事にしていたにもかかわらず、「博愛社の中でも再検討すなったと伝えられていなかったことに気づく。連絡出る」とお伝えしたまま、最終結果を連絡出来ていな来ていなかったことを謝罪する。

終結・継続中かった。
本児の剝離骨折の件を連絡できておらず、面会時に発1211月25日母覚したことで「聞いていない、連絡してほしかった」と言われる。
本児の居室に無断で入り、カバンの中に携帯電話らしきものが入っていることを職員が発見。その際に癇癪

13

12月2日

週末里親を熾し、施設備品等を破損したことについて、携帯を預からなかったのは当方が悪いが、どうして勝手に自室に入り、勝手に鞄を開けて携帯を持っていったのか、また、自室に入った職員と話がしたいとのこと。

14

15

12月3日

1月29日

ショートステイ利用希望者

すまいるすてっぷ
利用者

調整中の返事が欲しいと入電あり。

終結・継続中居室に入った経緯を説明し、勝手に鞄は開けていないこと、携帯を持っていっていないこと、本児から携帯を預かったことを説明する。また、居室に入った職員に対して注意をしていることを伝えると、話がきちん

終結・継続中と筋が通っていること、きちんと説明してくれたこと、自分（週末里親の兄）も勘違いをしていたとのこと。

れないのなら担当者から早目にお断りの連絡を入れる

終結・継続中ようにする。
毎月発行している「かるがも」を、赤ちゃん広場の参加者やすまいるすてっぷで配布しているがもう少し早く届けて欲しい。

を残していたが、連絡先を記入したメモをシュレッ
2月2日を伝える。

保護者も他の対応を考えないといけないので、預かSSの問い合わせがあり担当者が不在だったため伝言16

謝罪を行い、今後はきちんとご報告させていただく事

SS問い合わせの保護者 ダーにかけてしまい、こちらから折返し連絡ができずにいたところ、２週間後に父から苦情の電話を受ける。

謝罪後、月の半ば頃の完成を目指し、完成次第早めに届けることとする。
電話対応者はメモを残していたが、転送電話で受けたもので、履歴を辿れなかった。先方からの再連絡を待つしかなく、２週間後に父から苦情の電話を受けた際にはかなり憤慨されていた。経緯を説明し、謝罪を繰り返すことで理解を得られSSの調整の話をすることができた。

3 ページ

終結・継続中終結・継続中家に駐車するのは必要最低限とし、仮に駐車すると
17

3月21日

近隣住民

玄関前に公用車を停めていたことで向かいの家の車がなっても自転車を整理した上で車庫に駐車し、ご近所出しにくいの迷惑にならないようにする。日頃からの挨拶を心掛け良い関係作りに努める。

他１件あり、児童養護部門の苦情相談件数は１８件。
１件に関しては相談内容が特定される可能性があるため掲載しておりません。

4 ページ

終結・継続中