Ⅰ令和５年度福祉サービスの苦情解決に関する状況調査集計結果

１

調査対象事業所の種別と回答状況について
調査対象事業所種別
調査数

回答数

回答率

老人福祉施設

237か所

194か所

81.86％

障がい者福祉施設・事業所

414か所

285か所

68.84％

保育所

487か所

275か所

56.47％

認定こども園

97か所

61か所

62.89％

27か所

24か所

88.89％

社会福祉協議会（事業所を含む）

45か所

45か所

100.00％

救護施設

8か所

8か所

100.00％1,315か所

892か所

67.83％

児童福祉関連施設（障がい児施設・母子生活支援施設を含む）

合計

２ 苦情解決の体制等について(1) 苦情解決のマニュアル規程について作成していない（理由）施設しお回答
調査対象事業所種別

事業所

運営主体

作成している

数

り、法人
の法人の
作成予定

の概要等

その他

規定に定
に記載し
めている
ている

老人福祉施設
障がい者福祉施設・事
業所
保育所

194か所

191か所

98.45%

285か所

253か所

88.77%

275か所

259か所

94.18%

認定こども園
児童福祉関連施設（障が

61か所

60か所

98.36%

い児施設・母子生活支援施設
を含む）

24か所

22か所

91.67%

45か所

44か所

97.78%

8か所

8か所

100.00%

社会福祉協議会（事業所
を含む）

救護施設

2か所
19か所

1か所

9か所

2か所

8か所

3か所

1か所
1か所

1か所

1か所

合 計
892か所
837か所
93.83%
21か所
21か所
6か所
0か所
※ 苦情解決マニュアル・規程を作成していない事業所が55か所(6.17％)ありました。作成していな
い施設・事業所においては、平成12年6月7日付け厚生省通知「社会福祉施設の経営者による福祉サー
ビスに関する苦情解決の仕組みの指針について」(平成29年3月7日付一部改正）を参考に「福祉サービス苦情解決体制」としてのマニュアル・規程等を作成する必要があります。

(2) 第三者委員の設置について設置していない（理由）

設置予定

運営主体
である法
人体制(役
員・職員)
で対応し
ているた
め

第三者委
員を設置
する予算
がないた
め

第三者委
員として
適切な人
材がいな
いため

調査対象

回答事

事業所種別

業所数

老人福祉施設
障がい者福祉
施設・事業所
保育所

194か所

187か所

96.39%

1か所

6か所

0か所

0か所

0か所

285か所

185か所

64.91%

17か所

46か所

21か所

13か所

2か所

275か所

255か所

92.73%

0か所

8か所

3か所

0か所

3か所

認定こども園
児童福祉関連施設（障がい児

61か所

59か所

96.72%

1か所

1か所

0か所

0か所

0か所

24か所

21か所

87.50%

0か所

3か所

0か所

0か所

0か所

45か所

43か所

95.56%

2か所

0か所

0か所

0か所

0か所

8か所

8か所

100.00%

0か所

0か所

0か所

0か所

0か所

施設・母子生活支援施設を含む）社会福祉協議会（事業所を含

設置済み

その他

む）

救護施設

合 計
892か所 758か所
84.98%
21か所
64か所
24か所
13か所
5か所
※ 運営主体である社内体制（役員・職員）で対応していることを理由に設置していない施設・事業所を含め64か所（7.17％）が未設置となっています。
※ 福祉サービス利用者の立場から公正中立である「福祉サービス苦情解決体制における第三者委員」
については、平成12年6月7日付け厚生省通知「社会福祉施設の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」(平成29年3月7日付一部改正）を参考に設置の検討が必要です。

(3) 第三者委員の報酬等について
調査対象
事業所種別

設置
事業所数

報酬・交
通費共に
支払って
いない

交通費の
実費を支
払ってい
る

老人福祉施設
障がい者福祉施
設・事業所
保育所

187か所

112か所

185か所

報酬を支払っている
年額

月額

日額

その他

26か所

0か所

1か所

37か所

11か所

125か所

21か所

2か所

0か所

22か所

15か所

255か所

185か所

31か所

1か所

1か所

15か所

22か所

認定こども園
児童福祉関連施設

59か所

49か所

2か所

0か所

0か所

3か所

5か所

（障がい児施設・母子生
活支援施設を含む）

21か所

14か所

2か所

0か所

0か所

5か所

0か所

43か所

12か所

13か所

0か所

0か所

5か所

13か所

8か所

4か所

2か所

0か所

0か所

1か所

1か所

社会福祉協議会（事業所を含む）

救護施設

合 計
758か所
501か所
97か所
3か所
2か所
88か所
67か所
※ 平成12年6月7日付け厚生省通知「社会福祉施設の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成29年3月7日一部改正）においては、「第三者委員の報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態
又は報酬の決定方法により中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えない。」
としています。

(4) 第三者委員の職種と人数について
調査対象
事業所種別

設置
事業
所数

民生委員

法人の監事や
評議員

弁護士

その他

(か所)

(か所)

平均
(人)

(か所)

平均
(人)

(か所)

平均
(人)

(か所)

平均
(人)

老人福祉施設
障がい者福祉施設・
事業所
保育所

187

48

1.50

122

3.17

6

1.00

97

2.76

185

38

2.42

114

2.63

10

1.00

110

2.99

255

106

2.31

120

2.63

16

1.00

125

3.07

認定こども園
児童福祉関連施設（障

59

27

2.59

39

1.77

2

1.00

32

1.66

がい児施設・母子生活支援施設を含む）

21

4

1.00

9

1.67

2

1.00

14

5.93

43

26

2.19

19

1.47

2

1.00

27

4.59

8

2

4.00

3

2.00

0

0.00

4

3.25

社会福祉協議会（事業
所を含む）

救護施設

合 計
758
251
2.29
426
2.19
38
0.86
409
3.46
※ 第三者委員には、法人の監事や評議員が多く就任されていますが、保育所や社協においては、民生委員児童委員が就任しています。

(5) 第三者委員の活動について(複数回答)
調査対象
事業所種別

設置事業
所数

定期的に
報告を受
けている

利用者等
から苦情
を受けた

話し合い
に立ち合
い助言

定期的に
訪問して
いる

老人福祉施設
障がい者福祉施設・事
業所
保育所

187か所

140か所

2か所

2か所

50か所

11か所

185か所

116か所

6か所

11か所

52か所

18か所

255か所

140か所

6か所

7か所

60か所

40か所

認定こども園
児童福祉関連施設（障が

59か所

41か所

1か所

0か所

16か所

7か所

い児施設・母子生活支援施設
を含む）

21か所

15か所

0か所

0か所

4か所

3か所

43か所

18か所

0か所

0か所

6か所

18か所

8か所

4か所

1か所

0か所

2か所

2か所

社会福祉協議会（事業所
を含む）

救護施設

その他

合 計
758か所
474か所
16か所
20か所
190か所
99か所
※ 施設・事業所からの定期的な報告も多くありますが、第三者委員の施設・事業所への定期的な訪問が最も多くあります。
※ その他には、「発生時に対応している」や「苦情がなく報告していない」「研修会に参加している」としている施設・事業所がありましたが、苦情等がない場合も定期的な情報交換を行い、連携を図りながら利用者支援を行うことも必要です。

３

苦情受付・解決状況について
令和３年度

令和４年度

苦情受付(件)
関 第
わ 三
っ 者
た 委
件 員
数 が

苦
受 情
付 以
件 外
数
の

受
付
件
数

解
決
し
た
件
数

関 第
わ 三
っ 者
た 委
件 員
数 が

苦
受 情
付 以
件 外
数
の

解
決
率

99.7%

13

1,087

362

340

93.9%

7

307

99.1%

7

1,091

337

318

94.4%

19

1,157

260

260 100.0%

9

379

164

153

93.3%

17

286

115

114

99.1%

3

100

59

58

98.3%

0

47

155

155 100.0%

3

263

97

81

83.5%

1

220

90

89

98.9%

0

306

95

95 100.0%

2

169

26

26 100.0%

0

162

30

30 100.0%

0

5

受
付
件
数

解
決
し
た
件
数

解
決
率

973

970

959

950

調査対象
事業所種別

老人福祉施
設
障がい者福
祉施設・事
業所
保育所
認定こども
園
児童福祉関
連施設（障
がい児施設・
母子生活支援施設を含む）

社会福祉協
議会（事業所

苦情受付(件)

を含む）

救護施設

合 計
2,578 2,564
99.5%
35
3,388 1,144 1,075
94.0%
46
2,191
※ 令和４年度は、老人福祉施設、障がい者福祉施設・事業所において、苦情件数が特に少なくなっています。また、苦情解決においては、解決の割合が減少しています。

４

苦情の申出人について
調査対象
事業所種別

受付
件数

利用者本人

利用者の保
護者・家族

民生委員

代理人

その他

老人福祉施設
障がい者福祉施設・事業所
保育所

362 176

48.6% 152

42.0% 00.0% 2

0.6% 328.8%

337 25174.5%

6519.3% 00.0% 1

0.3% 20

5.9%

164

15

9.1% 134

81.7% 00.0% 3

1.8% 12

7.3%

認定こども園
児童福祉関連施設（障

59

3

5.1%

52

88.1% 00.0% 0

0.0%

4

6.8%

がい児施設・母子生活支援施設を含む）

97

78

80.4%

17

17.5% 00.0% 0

0.0%

2

2.1%

95

40

42.1%

33

34.7% 00.0% 00.0% 22

23.2%

30

30

100.0%

0

0.0% 00.0% 00.0%

0.0%

社会福祉協議会（事業
所を含む）

救護施設

0

合 計
1,144 593
51.8% 453 39.6% 0
0.0% 6
0.5% 92
8.0%※ 利用者本人からの苦情申し出が多いのは、障がい福祉分野、児童福祉関連分野、その他の分野の順でした。特に障がい福祉分野での利用者本人からの苦情申し出が多い理由としては、障がいがある方の積極的な福祉サービスの利用が背景にあると考えられます。

５

苦情の内容について
調査対象
事業所種別

苦情申出
件数

老人福祉施設362 件

障がい者福祉施設・事業所

337 件

保育所

164 件

認定こども園59 件

児童福祉関連施設（障がい児施設・母子生活支援施設を含む）

97 件

社会福祉協議会（事業所を含む）

95 件

救護施設

30 件

合

計

1,144 件

施設設
備の改
善

排せつ
介助

食事

職員の
言動

利用契
約

利用料
等

利用者
間のト
ラブル

人権問
題

その他

21 件

12 件

30 件

91 件

7件

5件

10 件

2件

3件

34 件

4件

143 件

5.8%

3.3%

8.3%

25.1%

1.9%

1.4%

2.8%

0.6%

0.8%

9.4%

1.1%

39.5%

22 件

0件

7件

96 件

0件

0件

0件

0件

1件

127 件

0件

84 件

6.5%

0.0%

2.1%

28.5%

0.0%

0.0%

0.0%

0.0%

0.3%

37.7%

0.0%

24.9%

6件

1件

5件

76 件

0件

0件

7件

0件

1件

17 件

3件

48 件

3.7%

0.6%

3.0%

46.3%

0.0%

0.0%

4.3%

0.0%

0.6%

10.4%

1.8%

29.3%

6件

0件

0件

33 件

0件

0件

1件

0件

2件

2件

0件

15 件

10.2%

0.0%

0.0%

55.9%

0.0%

0.0%

1.7%

0.0%

3.4%

3.4%

0.0%

25.4%

6件

1件

0件

31 件

0件

1件

2件

0件

0件

21 件

0件

35 件

6.2%

1.0%

0.0%

32.0%

0.0%

1.0%

2.1%

0.0%

0.0%

21.6%

0.0%

36.1%

4件

1件

4件

44 件

2件

3件

2件

0件

4件

1件

0件

30 件

4.2%

1.1%

4.2%

46.3%

2.1%

3.2%

2.1%

0.0%

4.2%

1.1%

0.0%

31.6%

3件

0件

0件

15 件

1件

0件

0件

0件

0件

9件

0件

2件

10.0%

0.0%

0.0%

50.0%

3.3%

0.0%

0.0%

0.0%

0.0%

30.0%

0.0%

6.7%

68 件

15 件

46 件

386 件

10 件

9件

22 件

2件

11 件

211 件

7件

357 件

入浴

金銭管
理

事件
事故

5.9%
1.3%
4.0%
33.7%
0.9%
0.8%
1.9%
0.2%
1.0%
18.4%
0.6%
31.2%
※ 令和３年度と比較すると「施設設備の改善」が3.6%から5.9%に、「利用者間のトラブル」は12.5%から18.4%に増加しています。
※ 「職員の言動」は39.6%から33.7%に減少していますが、苦情の中では引き続き１位となっています。
※ 令和３年度は、回答した1,195か所から、2,578件(1か所あたり2.16件)の苦情がありましたが、今回は、891か所から1,144件(1か所あたり1.28件)と大幅に減少しています。
※ 同様に事業所種別ごとに苦情申出件数の割合をみると、児童福祉関連施設は6.20件から4.04件、老人福祉施設は4.12件から1.87件、障がい者福祉施設・事業所
は2.66件から1.18件、認定こども園は1.74件から0.97件、保育所は0.63件から0.60件に減少しています。一方で社会福祉協議会は1.45件から2.11件へ、救護施設
は3.25件から3.75件へ増加しています。

６

苦情の具体的な解決方法について

調査対象
事業所種別
老人福祉施
設
障がい者福
祉施設・事
業所
保育所
認定こども
園
児童福祉関
連施設（障がい児施設・母子生活支援施設を含む）

社会福祉協
議会（事業所

苦情解決責任者・苦情受付担
当者との話し合い第三者委員を加えての話し合い

362 件

249 件

68.80%

39 件

10.80%

73 件

20.20%

1件

0.30%

337 件

248 件

73.60%

18 件

5.30%

64 件

19.00%

7件

2.10%

164 件

124 件

75.60%

5件

3.00%

35 件

21.30%

0件

0.00%

59 件

52 件

88.10%

0件

0.00%

7件

11.90%

0件

0.00%

97 件

85 件

87.60%

1件

1.00%

10 件

10.30%

1件

1.00%

95 件

74 件

77.90%

2件

2.10%

19 件

20.00%

0件

0.00%

30 件

30 件

100.00%

0件

0.00%

0件

0.00%

0件

0.00%

苦情申出
件数

その他

継続中

を含む）

救護施設

合 計
1,144 件 862 件
75.30% 65 件
5.70% 208 件 18.20%
9件
0.80%※ 最終的な解決方法については、昨年度同様に、苦情解決責任者・受付担当者との話し合いでの解決が最も多く、苦情の多くが施設・事業所段階で解決されています。
※ 第三者委員のもとでの話し合いによる解決については、「３苦情等受付件数及び解決」の第三者委員が関わった件数に比例して増加傾向にあります。

Ⅱ 苦情内容と対応結果
１

老人福祉施設

№

事業種別

申出人

1

特別養護
老人ホーム

家族

2

特別養護
老人ホーム

家族

3

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

苦情内容
ご家族から「パンツがちゃんと上がってなかったため、ズボンとベッドが濡れていた。誰がこういう対応をしたのか？
介護のプロだろ。私でもこういう事はした事がない。誰がこういう対応をしたのか。」との申し出
があった。

対応結果
苦情受付した翌日、申出人へ謝罪と経緯説明の訪問をする旨の電話連絡を行なったところ、「今後こういう事がないようにしてくれればいい、訪問までしなくても良い。」と受け入れていただいた。
事業内で会議を行い再発防止に向けて職員一同徹底していく事とした。
ご家族（長男様）が書類作成の介護長から申出人へにきちん
ために来所され、作成後に次のと と報告ができていなかったこと
おり話があった。
をお詫びしたところ、「介護長さ「他の利用者にコロナウイル んや介護部長さんはいつもきちス感染者が出たため、私の親にも んと連絡をされていたんですが、ＰＣＲ検査がされた。その際、『結 残念な気持ちになった。」と言わ果は翌日に連絡します。』とのこ れた。
とだった。翌日、電話があったと介護長から今後は感染予防にきには出れず、折り返し連絡した 努め、報告や連絡体制をきちんとが、その後、連絡がなかったので、 整えることを伝えてお詫びする
翌々日施設に電話したら、『陰性 と、申出人は理解された。
でした。
』と軽く言われたので、命連絡チェック表を作成し、連絡を預かる施設なのにそのような の有無、報告済みなどをチェック
対応でとても残念に思った。」と し、連絡に漏れがないようにしの申し出があった。
た。
また、連絡担当者を決め、担当者は事業所内の他の職員にも連絡内容を伝え、折り返しの電話があった際、担当者不在時は、代わりに内容を伝え、担当者に報告するようにした。
17時30分までにかかってこな
い時には宿直者に申し送ることにした。
また、翌日までに連絡がないときは、再度連絡するようにした。
苦情受付担当者が排泄介助の当該職員へ事実確認を行ったため、利用者ご本人の部屋に訪問 ところ、「10～30分ごとにナースした際、「話を聞いてほしい。
」と コールで排泄介助を依頼されてして次のとおり申し出があった。 対応したが、排尿が確認されなか「夜間トイレに行きたくなり、 ったため、そのような言動になっナースコールを押して職員を呼 た。また、最近は申出人の認知症
んだが、職員から『さっきも行っ 状が進行している様子も伺えてたでしょ。何回も行く必要はな いた。」とのことだった。
い。』と言われ、トイレを我慢ししかし、行った行為は拘束と同た。その後は、腹も立ち気分も悪 じであり、言葉の暴力でもあるこ
くなって朝まで眠れなかった。ト とから、実際に申出人は不快な思イレに行きたいときには行かせ いをしているため、改めなければてほしい。
」とのこと。
ならないことを指導したところ、当該職員も反省し、責任者とともに申出人に謝罪したことで、申し出んから了承していただいた。
今回の内容について、全職員へ周知し、提供しているケアについてはすべて対応することが前提であり、ご利用者様の希望や思いは受け止めて対応すること。
また、認知症状の進行により記憶が不明確な点が見受けられる

№

事業種別

申出人

4

特別養護
老人ホーム

家族

5

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

6

特別養護
老人ホーム

家族

7

特別養護
老人ホーム

家族

8

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

苦情内容

対応結果
場合でも、丁寧に説明を行い、思いに寄り添うことがケアであるということを全職員で確認し合った。
ご家族が面会に来られた際、室翌日介護の責任者から申出人
内の洋服掛けを見られ、「前年に へ連絡し、話をすると「昨日の洋買ってきた洋服が足りない。」と 服の件は私の勘違いのようだっ言われた。
た。
」とのことだった。
また、「施設の敬老会が近いた
敬老のお祝いについては、前年
めその服を敬老のお祝いで着て ご家族が持参された別の洋服がほしかった。」と何度もその旨を あり、ご本人はその時よりも体の訴えられ、更に「以前も服がなく 拘縮が進んでいるため、施設で加なったことがあった。
」と言われ、 工して着ていただくことで了解
その後も同様の話を繰り返すう を得た。
ちに徐々に機嫌を悪くされた。
今回は申出人の勘違いだった
その後も２度ほど同じご家族 が、それだけご本人であるお母様から電話があり、「自宅でも確認 のことを想う気持ちがあるので、したが見当たらない。」との申し その気持ちを尊重しつつその後出があった。
も対応していくこととした。
利用者ご本人から「出されるお元々「冷たいものが良い。」と申
茶がいつも冷たい。」との申し出 出人が言われてたのだが、日によがあった。
っては好みも違うので、その都度たずねて提供することを全スタッフへ伝達した。
以降は、申出人へ確認すること
で、不快を感じられることはなくなった。
連絡事項、申し送り等で、全スタッフへの周知を行うとともに、口頭で伝達・確認を行うようにした。
ご家族から、利用者ご本人の病
洋服については、職員１人のみ院受診のために迎えに来られた ではなく、複数のスタッフで確認
際、「気温に合ったもので、もっと するようにした。
見栄えの良い服を着せてほしその後、申出人からの訴えはない。
」との申し出があった。
く、どうしてもご本人が着替えられない際は、申出人へきちんと説明を行うことで、納得されるようになった。
連絡事項、申し送り等で、全スタッフへの周知を行うとともに、口頭で伝達・確認を行うようにした。
ご家族から、「母の日の数日前届けられていたプレゼントはにプレゼントを持ってきて渡し ユニット内のスタッフルームにてもらうようにお願いしていた 保管したままになっていたため、が、母と電話で話した際、『もらっ すぐにご本人へお渡しした。
ていない。
』と言う。どうなってい申出人へ電話して謝罪したとるんですか。確認してほしい。
」と ころ「いいですよ。」と返答されの申し出があった。
た。
数日後、フィルム越しの面会に来られた申出人にあらためて謝罪すると「大丈夫ですよ。」と言われた。
面会制限があり、直接お渡ししていただくことが出来ないので、預かった際はユニットスタッフ
全員に周知する。また、施設からのプレゼントや、花束等も同様に置き渡し忘れがないようにしていくこととした。
ある日、施設の電気設備点検の各利用者様への事前説明をしために12時から13時まで停電し ていなかったことを謝罪し、今後

№

事業種別

申出人

9

グループホー
ム

家族

10

特別養護
老人ホーム
（ショートス
テイ）

家族

11

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容
たため、ポンプが止まり断水した。
利用者ご本人から、その日の昼
食後に「停電と断水になるなら前もって言っておいてもらわないとビックリするよ。」との申し出があった。
また、他の利用者からも「食後に歯磨きとうがいができなかった。
」との申し出があった。
ご家族から、「コロナ感染対策
で窓越しの面会の際、他の利用者に付き添っている介護職員が足でイスを動かしたり、ズボンの後ろを握りあげるなどの行動があった。私の親がそのような手荒い介護を受けているのではないかと心配になった。」との申し出があった。
ショートステイ利用者のご家族から、「汚れた衣類と清潔な衣類との区別がされずに一緒にカバンの中に入れてあった。また、『使用した便座カバーは新品のものと交換し、使用している物は廃棄してほしい。』と頼んでいたが、廃棄されておらず新品のままカバンに入っていた。」との申し出があった。

対応結果
は、きちんとご利用者様へ伝えるようにした。
点検の日時等が分かった時点
で、事前に張り紙や口頭で早めに伝えることを徹底するようにした。

責任者から、当該職員に聞き取りを行い、状況確認をすると、申出人が話されたとおりであった
ため、対応は丁寧にやさしくするように指導した。
そのうえで、申出人へ謝罪を行った。
施設内研修にて、接遇研修を実施した。
ご利用者様が着用しておられる衣類については、施設で洗濯しているため、ご本人についても同様の対応をし、洗濯した衣類をカバンに入れて返却したが、このことをご家族の送迎時に説明できていなかった。
また、ポータブルトイレを使用しているため、使用前に消毒を行っていることから、便座カバーは未使用であった。このことを説明せずに申出人へ返却していたた
め、事後連絡して説明した。
申出人に状況を説明したことで、御理解いただいた。
便座カバーについては、「消毒の有無に関係なく使用してほしい。
」との申し出があったため、以降は使用するようにした。
衣類については、基本は洗濯して返却するが、洗濯できなかった
場合、袋に分けて送迎時にご家族に伝えるようにした。
便座カバーについては、持参されたら使用し、退所時に廃棄するようにした。
今後も申出人のご意向に沿ってサービス提供できるように職員間で情報共有を図ることとした。
ご家族の対応による病院受診申出人へご本人の抗精神病薬から帰設後、ご家族から「本人は の服用理由、量、タイミング等を姿勢保持できない程ぐったりし 詳細に説明したところ、理解・納ているが、抗精神病薬の過剰服用 得された。
ではないか。本人がどのような状
また、受診時のご本人の状態態であることを望んでいるのか は、以前から時折同様な状態にな説明してほしい。
」と求められた。 られることがあり、抗精神病薬のまた、抗精神病薬の服用の頻度 最終服用時間並びに服用量からの見直しや、ご家族に対する職員 考えても薬効が原因とは認めらの対応の改善、窓口担当者の明確 れないことから、偶然タイミング化等の要求があった。
が被ったものとして納得された。
職員の対応については、配慮不足だったことを謝罪し、今後職員の再教育を実施することとした。

№

事業種別

申出人

苦情内容

ご家族の送迎による病院受診をされ、帰設された際、「お世話になっている身ではありますが、衣服に食べこぼしの汚れのようなものが付いていた。」との申し出
があった。

12

13

14

特別養護
老人ホーム

特別養護
老人ホーム

特別養護
老人ホーム

家族

家族

家族

ご家族の面会時、ご家族から「利用者への声掛けがなれなれ
しく、金色のネックレスをじゃらじゃらさせている職員がいる。」との申し出があった。
利用者ご本人が死亡退所された。
利用料の支払い等が終了し、施設に届いていた郵便物をキーパーソンだった娘様に郵送したところ、ご家族（息子様）から「コロナの給付金の案内書が入っていた。役所に問い合わせたところ『亡くなっているので請求できない。
』と言われた。亡くなる前に早く郵便物を送ってほしかった。
」との申し出があった。

対応結果
窓口担当者の明確化について
も、職員教育とともに体制整備を行うこととした。
後日、申出人から、「御対応していただきありがとうございます。
今後もよろしくお願いします。」との言葉をいただいた。
ご家族に対する職員の対応について、全職員が参加する研修にて事例や対応例を教示する内容を実施した。
併せて、ご家族からの意見や要望があった場合、担当部署に言うよう案内するのではなく、対応した職員が一時的に内容を聴取・受付けし、その後該当部署へ報告するように体制整備を行った。また、報告を受けた部署は、対応の結果を必ず申出人へ報告することとした。
すぐに謝罪し、今後は気を付けることを伝えたところ、申出人は「はい。よろしくお願いします。」と穏やかに話された。
ユニットスタッフのリーダーに苦情内容を伝え、更衣の実施状
況の確認について、ケアミーティ
ングで検討した。
部門長やリーダーが今回のご本人の更衣状況について確認し、対象となったユニットのみではなく、全フロアに共通する課題であると判断し、多職種も含めたケ
アミーティングで協議した。
多職種を含めたケアミーティ
ングで協議することで、全体のユニットのルールとして、居室入口に整容のチェック項目を記載した掲示票を導入し、職員の意識付けを行っている。
職員への指導と、全体研修での教育を実施し、職員向けのマニュアルを徹底させた。
申出人に職員への教育について報告したところ、納得された。
職員が勤務中の身だしなみに気を付けるようになった。
対応した職員は「清算に時間がかかることはキーパーソンである娘様には伝えていたが、郵便物については給付金の案内だとは気付かなかった。」とのことだったため、施設長と部長が協議のうえ、部長が申出人に電話で謝罪した。
申出人からは、「給付金がもらえなかったことは悔やまれますが、父も将来お世話になります。」と言っていただいた。
改善策としては、ご本人のご家族には、連絡して郵便物を取りに来ていただくこととし、郵送を希望される際は実費をいただくこ

№

事業種別

申出人

15

特別養護
老人ホーム
（ショートス
テイ）

家族

16

特別養護
老人ホーム

家族

17

特別養護
老人ホーム

家族

18

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

苦情内容

対応結果
とを了解いただいたうえで郵送することとした。
ホームショートステイ利用中、翌日、ご本人から話を聞くと職職員に対して利用者ご本人から、 員Ａには、「声が大きく介護が荒「ここから出て家に帰る。
」や「あ い。
」などの訴えがあったため、介の人（職員）の顔も見たくない。」 護した職員Ａに確認したところ、などの発言があった。
「朝の離床介護時でバタバタし同日、ご家族との面会の日にも ており、声が大きく、介護につい同じ内容を話され、ご家族から ては荒く感じさせてしまった。」「今まではこのような発言はな とのことだった。
かった。施設で何かあったのか。」
職員Ａからご本人に、不快な思との申し出があった。
いをさせてしまった旨の謝罪を行い、今後のケアの仕方についてあらためて意識して対応することを伝えたところ、ご本人からは「自分か勘違いしていた。」との発言があり、申出人であるご家族も安心されていた。
今後このようなことがないよ
うに、コミュニケーション等に関する課内研修を実施した。
ご家族から、「施設の職員が近調査したところ、職員は洗濯の所に住んでおり、私の親が施設を 委託先の職員であったため、委託利用していることを近所の人に 業者に苦情内容を伝え、当該職員
話したことで、近所の人に知られ 及び他の従業員に指導をしてもてしまった。」との申し出があっ らった。
た。
ご本人及び申出人に謝罪と改善した内容を説明し、納得していただいた。
委託先の職員にも委託業者を通じて指導及び職員教育が実施され、委託業者とは、個人情報取り扱いの誓約書を締結した。
ご家族から、「褥瘡ができたこ
施設内でできる限りのケア、処とについて経緯を説明してほし 置を行った結果だが、痛い思いをい。今までは連絡してもらってい させてしまったこと、大規模クラたのに、なぜ今回は連絡をくれな スター発生中の連絡体制に不備かったのか。」との申し出があっ があったことについて謝罪し、ごた。
本人は治療目的にて入院していただいた。
また、体調変化時の連絡体制について、関係部署にて打ち合わせを行い、今後の対応についても周知し、申出人へも報告した。
申出人は、入院治療の経過が良好であったことや、退院受入後の連絡体制について説明したとこ
ろ、納得いただいた。
施設におけるご利用者様の体調変化時の連絡体制について内部で協議した結果、各部署の役割分担を明確化し、連絡を取り合いながら、皮膚観察・体位変換など入念に対処することができるよ
うになった。
利用者ご本人から「ある介護職
申出人へ謝罪したうえで、当該員は、以前から介助が雑で、後ろ 職員から話を聞き、状況を調査・から介助して『これ以上はできな 把握した。
い。
』といきなり言う。
『すみませ申出人へ施設ケア課長とともん。
』や『遅くなりました。』の言 に再度謝罪したところ、「話をしい道も知らない。」と興奮された たからもういい。もう済んだこ
様子で申し出があった。
と。これからも頼むな。
」と言われ
た。

№

事業種別

申出人

19

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

20

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

21

特別養護
老人ホーム
（デイサービ
ス）

利用者
本人

22

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容

対応結果
職員へサービス、マナー、職務姿勢の研修を行うこととし、リー
ダー会議を開き、全職員へ伝達・共有を行った。
利用者ご本人から、「入浴の際、対応した職員に内容を伝え、苦貼っている湿布を職員がいきお 情受付担当者とともに申出人にいよく剥がすため痛い。もう少し 謝罪を行った。
丁寧に対応してほしい。」と別の申出人は納得され、職員にも丁担当職員に申し出があった。
寧な対応を行うよう指導した。
スタッフ会議や連絡事項にて、苦情に内容と丁寧なケアを徹底するように職員全体へ周知を図った。
特別養護老人ホームのユニッ
ユニット内の新聞については、
トで、新聞一部を回し読みしてい これまでにも車いすの背に隠さたが、読みたい時間に読めなかっ れる利用者など、たびたびトラブ
たり、居室で読まれる方もおられ ルが発生していることから、対応たことからトラブルになった。
を話し合った。その結果、談話室
利用者ご本人から「他の利用者 に新聞コーナーをつくり、新聞は
は、共有の物を部屋に持って行っ さみにセットして読んでいただて違反している。」と苦情の申し くようにした。
出があった。
新聞を居室に持ち込まれることがなくなり、談話室で順番に読まれることでトラブルが減った。
利用者間のトラブルついて、環境を整えることで回避できることができた。
居宅ケアマネージャーがデイ
その日の送迎対応したスタッ
サービスの利用者ご本人から、 フに状況確認したところ「ご本人「あそこには、横着な女がおる。 は同じことを何度も繰り返し言車の中で『喋るな』と言われた。 われるため、つい口から『車の中いつもツンツンしとる。もうあそ で喋るな。』と暴言を吐いてしま
こには行きたくない。」との苦情 った。」とのことだった。
があったとの申し出があった。
そのスタッフには、ご利用者様の個別性を理解し、対応には十分注意すること。また、介護職としての認識を持ち、感情をコントロールする必要性が求められることを説明し、注意喚起を行った。
居宅ケアマネージャーとともにご本人宅へ伺い、不愉快な思いをさせたことをお詫びした。
今回の件に関しては、デイサー
ビスだけの問題として捉えずに、施設全体で検討することとし、接遇や職員アンガーマネジメントの勉強会を行った。
今後年間行事スケジュール(月１回)の勉強会の中に取り組んでいくようにした。
ご家族と面会の際、利用者ご本①ご本人は、普段から昼食後に人のおなかが鳴った。
排便があることが多く、面会の際
その後、差し入れられた品物を の時間(15:00) 前の13:30頃に中加えた食事提供の様子の写真を 等量の排便があった。腸の蠕動
ラインでご家族へ送信すると、 (ぜんどう)運動によりおなかが「食事の量が足りないから母の 鳴った可能性がある。
おなかが鳴ったのではないです②管理栄養士により１日の食か。
」と電話で訴えられた。
事摂取量を定め、栄養あるメニューで提供しているため、適正な食事の内容となっている。
②を申出人へ説明し、副食を少し残されるとこも伝えた。①の件も説明し、お通じの状態を伝えた

№

事業種別

申出人

23

特別養護
老人ホーム
（ショートス
テイ）

家族

24

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容

対応結果
ところ、申出人から「思ったことは言わないと気が済まないので、いろいろと考えてしまうので、すみません。
」との返答があった。
ラインを活用して、こまめにご本人の様子を伝えるようにした。
施設からの利用期間中のマス現場に確認後、担当ケアマネー
ク着用依頼により、交換用マスク ジャーにも情報共有を行い、申出を持参されていた利用者ご本人 人にケアが不十分であったことのご家族から、「①持参されてい の謝罪と状況説明のために自宅たマスクの数が減っていない。② 訪問を調整していたところ、申出
歯ブラシの新品を持たせたが、使 人から「謝罪はいいので、状況が用した形跡が見られず、入歯洗浄 知りたい。
」との返答があった。
剤の数も減っていない。」と電話
担当ケアマネージャーと介護での申し出があった。
責任者、生活相談員が同席して自宅訪問し、ケアが不十分であったことの謝罪と、生活の場の写真を見ていただき、口腔ケアの内容報告を行ったところ、申出人に内容を御理解いただいた。
①持参されたマスクを施設で預かり、夜勤明けの職員が前日のマスクを交換するというルールを作成し実施することとした。
②口腔ケアの情報を短期入所者の申し送りに記入し、見守り・
一部介助・全介助の方のケア方法を記載し、職員間の情報共有を図った（朝食と昼食:早出出勤職員、
夕食:遅出出勤職員）。
ご家族から、「私の親が職員か担当の職員に確認したところ、ら『トイレにばっかり行ってか 「トイレが頻回で、目がご不自由ら。
』などと強い口調で言われた。 であることもあり、転倒リスクが他の利用者も我慢しているので 高かったため、待っていただいてはないか。
」との申し出があった。 いたところ、動かれた際に『あぶないから動かないで。』と言うことがあった。強い口調で言ったつ
もりはないが、そう取られてしまったのかもしれない。」とのことだった。
このことを申出人に説明した
ところ、ご理解いただいたが、後日あらためて説明と謝罪を行った。
申出人に、ご本人には不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、改善を図る旨を伝えたところ、「職員さんの気持ちはわかります。ただ、年寄りは優しい言葉をかけてもらえば嬉しいし、強い口調だと怒られていると感じますので、今後もお世話になります
ので、よろしくお願いします。
」との言葉をいただいた。
担当の職員を指導したことにより、処遇面の改善がみられた。
また、時間が経過すると意識が薄れてしまう傾向にあるため、定期的な評価・意識付けを行っていく。そして、職員の不適切な声掛けを聞いた際は、その都度注意し
ていく。

№

事業種別

申出人

25

特別養護
老人ホーム

家族

26

特別養護
老人ホーム

家族

27

特別養護
老人ホーム

家族

28

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容
ご家族から、「亡くなった日の事だけど、施設から『呼吸がいつ
もと違うのですぐに来てください。
』と連絡があり、すぐに施設に向かったところ、職員から『今、清拭をしているので待って下さい。』と言われた。何の説明もな
く、どういう状況か分からなかったが、施設長が来られてお悔みを言われた。その後に本人と会い、職員さんから説明を受けたが、おかしくないか。」との申し出があ
った。

対応結果
連絡により、最初に着いたキー
パーソンの方には会ってもらい、清拭の許可を得てエンゼルケア
を行っていたが、少し遅れて来られた申出人には、エンゼルケアが終わるまで待ってもらっていた。
待ってもらっている時に施設長からお悔やみを言われた状況だった。
「対応について確認をして欲しい。」とのことだったが、説明がなく、待っている間にお悔みを言われたことで不信感につながったと思われる。夫婦で入居されていた方だったため、申出人とはその後も連絡等を行っており、良い関係が築けている。
連絡した際と状況が変わる場
合があるため、来てもらったご家
族への説明はきちんと行うこととする。また、キーパーソン以外にも会わせたい方がいないか確
認をしてからエンゼルケアを行うようにした。
施設側の連絡漏れにより、利用申出人へご本人が新型コロナ
者ご本人が新型コロナウイルス ウイルスに感染されてからの状に感染したとの連絡が遅くなっ 況を詳しく説明するとともに、連たためご家族に電話で謝罪した。 絡が遅れてしまったことの謝罪
その際ご家族から、「今頃連絡 をした。
するのはおかしくないですか。急
翌日、施設長から謝罪と状況説に言われて驚いている。早く連絡 明を行い、体調が安定するまで毎をください。」との申し出があっ 日申出人へ経過報告をすることた。
とした。
毎日経過報告をすることで申出人から「よろしくお願いします。
」言われるようになり、申出人の安心感が得られた。
新型コロナウイルス感染が急激に拡大した際の連絡方法について、再度検討を行い、連絡担当者の徹底と感染状況一覧にて、誰がいつ連絡したのかを記録するようにした。
ご家族から、「私の親が職員に対応した職員に状況確認を行『コーヒーを飲みたい旨をと伝 ったところ、「ご本人には、コーヒ
えたら水を持ってこられた。』と ーはすぐには用意できなかったのことだった。本人の意向は聞い ため、後でコーヒーを持って行くてもらえないのか。どういうこと ことを伝えずにお茶を出した。そなのか。
」との申し出があった。 の 随 分 後 に コ ー ヒ ー を 提 供 した。
」とのことだったため、申出人に説明した。
すぐに対応できず、待たせてしまったことと、言葉が足りずに誤解を招いてしまったことを説明して謝罪した。
申出人は施設の説明に納得された。
ご本人に話をする際は、ゆっくりと丁寧に、また、理解を得られたことを確認するように、職員の対応を指導した。
ショートステイ利用のための他の利用者にコロナ感染者が送迎の際に、ご家族から「前回帰 おられたため、隔離対応での入浴

№

事業種別
（ショートス
テイ）

申出人

29

特別養護
老人ホーム

家族

30

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容
宅した後、おむつを交換したら、足の付け根に便がついていた。コロナ対応で大変だと思うが、開きにくい側の足なので、すみません
がよろしくお願いします。」との申し出があった。

対応結果が実施できず、全身清拭のみ行ったため、職員の不手際であった。
便が付着していたこと及び入浴できなかったことを含め、申出人に謝罪した。
謝罪した結果、申出人からは「コロナで大変な状況だったから仕方ないです。開きにくい側の足だし、見えづらかったかもしれないので、予め伝えておいたほうがよかったと思いました。」と言っていただいた。
後日、相談員から再度謝罪を行ったところ、申出人は「そんなに気にしなくても大丈夫です。お忙したったのではないかと思います。拭きづらかったのだと思います。
」と話された。
以降、同様なことがないように職員へ周知することを伝えた。
ご家族から、「入所申請をして入所待機者名簿と申請者綴りいるが、あとどのくらい待たなけ にも書類がなかったため、相談員
ればならないのか施設に電話し が「申請がない。
」と返答したが、たら『入所申請はされていない。』 パソコン内の待機者名簿から申と言われた。確かに申請したの 請されたことが判明した。しかで、そんなはずなはいと思い３回 し、入所申請取り下げ分のファイ
程 伝 え た が 、『 名 簿 に 名 前 が な ルに綴じてあった。
い。
』と言われたため、確認しに行
ご本人の入院期間が長くなっく旨を伝えると、その後『確かに ていることから、詳しい状況につ申請はありました。名簿更新時の いて入院先の病院に現状を確認
手違いで、抜け落ちたようです。 したところ、バルーンカテーテル
待機者は40～50人位です。』と大 の処置が必要であり、入所後も通
まかな回答で、色々うわさもあ 院時間が片道30分程かかることり、不信感を持った。
」との申し出 から、ご本人の身体的負担も大きがあった。
いため、ベッドの空き状況を申出人に説明したところ了解された。
以降、入所申請を受理したことをハガキにて、①受付年月日、②
受付番号（入所の順番ではなく必要度で決定することを付記）、③
年１回の調査書の送付と返送（返送がない場合申請を取り下げたと理解する旨を記載）を知らせるようにした。
夕食後誤って翌朝の薬を利用
コロナ対応で応援で入ってい者ご本人に飲ませてしまった。す た別ユニットの職員から、当日のぐに連携医療機関に連絡したと 状況聴取したところ、「新型コロころ、「翌朝の分は飲ませずに、し ナ感染症対応で、居室での夕食のばらく経過観察するように。」と 食事介助を実施した際、翌朝の分の指示を受けた。しかし、その日 の薬を飲ませてしまった。ユニッの深夜に高熱と顔面蒼白、意識喪 トの薬の配置が他のユニットと失で緊急搬送となり、搬送先の病 異なるため、十分確認せずに飲ま院で、コロナ陽性反応あり、肺炎 せてしまった。」とのことだった。
症状も併発。そのまま入院となっ
その後来所された申出人には、た。
説明が不十分であったことを謝
翌日、ご家族が施設に来られた 罪したが、ご本人の容態が芳しくため、入院時の状況などを説明し なかったこともあり、強い口調でたところ、「誤薬に対して、病院に の苦情申立となった。
連絡からあまり影響はないから徐々にご本人の容態が安定し経過観察すればいいという問題 てきたこともあり、申出人の態度ではない。誤薬はあってはならな が軟化し、「今後ともよろしくおい問題だ。」という苦情を申し立 願いします。」との発言があった。
てられた。

№

31

32

事業種別

特別養護
老人ホーム

特別養護
老人ホーム
（デイサービ
ス）

申出人

家族

家族

苦情内容

左肺炎にて入院した利用者のご家族から、「施設での食事の摂取量にムラがあるということは聞いていたが、病院で面会したときに手指の拘縮や両下肢が細くなっていたのにとても驚いた。また、施設とはオンライン面会を行っていたが、下肢の状態は分からなく、手指の拘縮や体重が３か月前と比べて４キロ減少していることについてスタッフから説明がなかった。状態・現状の説明や報告をしてほしかった。」との申し出があった。
利用者ご本人の失禁が続いていたため、デイ送迎時に職員からご家族(娘様)に状況を説明した
ところ、会話の中でご家族から、「リハビリパンツに代えた方がいいですかね。」と尋ねられたた
め、職員が「そうですね。
」と会話の流れの中で相槌を打った。ご家族はリハビリパンツに代えるべきであると捉えられたため、「しっかりと母をみていただけない
なら他の認知症デイに変更したい。
」との申し出があった。
利用者ご本人が継続的な入院治療が必要となり退所された。その際、市担当者が立ち会ってすべての物品をご家族へ返却した。
後日ご家族から、「テレビが古いものと換わっている。」としてテレビを持参され「弁償してほしい。
」との申し出があった。

33

養護老人
ホーム

家族

34

特別養護
老人ホーム

家族

ご家族が19時半頃に利用者ご本人の着替えを持って来所された際、「施設から『事前に連絡を入対応結果
今回の事故は、新型コロナ感染症のクラスター発生下という非常事態の元で発生したことと、特養部とショートステイにおける薬の保管状況が異なっていたこ
とも要因と考えられるため、施設全体での薬の取扱いを統一することとした。
また、事故が発生した際の手順の検証を行い、協力医及び上司への報告と遅滞なく事故の概要とご利用者の状態を第一報として報告することで、施設に対する信頼を損なわないようにする。
申出人が来園され、苦情受付担
当者及び介護職員（責任者）、看護職員（責任者）にて、経過および状態の説明を行った。また第三者委員への報告も行った。
申出人に説明不足について謝罪したところ、その場で納得され解決した。
状態説明を行っていたものの、数値等についての具体的説明を行っていくことと、医療に関する内容については医師からの説明も行っていくこととした。
担当ケアマネージャーからも連絡があり、相談できる場所を増やすために、デイサービスの利用を２か所にすることを説明すると、ご家族(配偶者)も了解され、「娘が『先日は介護疲れが溜まっており、言い過ぎた。
』と言って反省していた。」とのことだった。また、「職員に教育をしっかりしてほしい。
」との依頼もあった。
ご家族には、デイサービスご利
用時の様子を丁寧に伝えてくこととし、娘様から相談があった時には、ご家族に寄り添った言葉がけが必要であったと協議した。
ご本人は10年程前に入所された方である。購入時のテレビの箱、説明書など一式を収納しており、持参されたテレビがそのテレビであることを説明したが、申出人は納得されなかった。
顧問弁護士へ経緯を相談すると「施設には何の問題もない。
」との回答を得た。
申出人へ施設長から説明した
ところ、後日テレビを引き取りに来られた。
入居時に持ち込まれた物品については、個人ファイルに物品
目、個数等を記録し、テレビや貴重品は写真を撮って記録するようにした。
対応した職員に聞き取りを行ったところ「持ち帰り衣類の準備に時間を要するため、事前連絡を

№

事業種別

申出人

35

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

36

特別養護
老人ホーム

家族

37

特別養護
老人ホーム

家族

苦情内容
対応結果
れていただきたい。連絡がない場 お願いしていた。」とのことだっ
合は、対応できない』と言われた。 た。
時間が遅くなる場合、対応してい施設としては、入所時にご家族ただけないのであれば、洗濯物は には対応に時間を要する場合は、リース業者に依頼しなければい 少し待っていただくこともある
けないのか。」との申し出があっ 旨を説明している。また、原則とた。
して夜間は21時まで対応していることを職員へ再周知した。
申出人へ対応した職員の認識が異なっていたことが今回の原因であったことを謝罪し、職員には再度統一した認識のもとで対応を行うこととしたところ、謝罪を受け入れていただいた。
職員一人ひとりの認識の違いが今回の事例となった。口頭による伝達では、同様の事例が再発する可能性があるため、全職員が確認できる伝達ノートに事例の記載と、施設方針を載せて周知することとした。
利用者ご本人から、「同室者の明かりをつけて起こしてしま
夜中のおむつ交換時に明かりが ったことについて申出人へ謝罪
ついて眠れない。あまりにも明る し、同室者が夜間帯におむつ交換いので、明るさを調整してもらい が必要なことと、今後は明かりがたい。」との申し出があった。
漏れないように対応策を検討し、実行することを説明したところ、納得を得た。
居室中央の仕切りカーテンの上の部分が網状で光が漏れていたため、遮光カーテンに取り換えた。
ご家族から、「私の親の要望に数日掛けて全職員に聞き取り対応してもらえていない。逆に 調査を行った。「同じことを何度『わがまま過ぎる。』と言われた も言われるので言葉遣いが荒くとのこと。こういった事を言う職 なったのではないか。」との意見
員さんがいるのであれば早急に が多く、「誤解を招く言動が有っ改善していただききたい。」との たかもしれない。」と言った意見
申し出があった。
もあり、後日、申出人に職員からの聞き取りの内容を説明した。
全職員へ今後、言葉遣い・態度を改めるよう指示し、申出人にも説明したところ、納得していただ
いた。
言葉遣い・態度を改める。また、ご本人の状況を随時、ご家族へお伝えするようにした。
利用者ご本人の入浴介助の際、申出人への報告の際、次のよう左手首が表皮剝離してしまった な点で疑問や不快に感じられたことをご家族へ連絡報告したと と考えられた。
ころ、「同じような事故が何回も①ご本人の状況について、こち発生している。母は痛みの訴えは らからは「出血はなく、苦痛な表できないです。また、高齢でもう 情はなかった。」と伝えたことにすぐ誕生日です。ここに預けてい ついて、「母は痛みの訴えはできる以上は、気を付けてください。」 ないです。
」と話されている。そのとの申し出があった。
言葉の裏には「出血が少なかったから大丈夫と言うのか？」「訴えはできない状態なのに苦痛はな
かったとわかるのか？」という想いがあったのではないかと想定された。
②状況説明後、こういうことがないように注意する旨を伝えた

№

事業種別

申出人

38

特別養護
老人ホーム

利用者
本人

39

養護老人
ホーム

利用者
本人

40

養護老人
ホーム

利用者
本人

41

養護老人
ホーム

利用者
本人

苦情内容

対応結果
ことについて、「何回も発生している。
」については、「ちゃんと対策をしてくれるのか？」という疑心暗鬼があるように感じた。
介護課長へ一連の状況について報告し、以下の点について対応を検討した。
①ご家族へ事故報告する際、痛みの有無や苦痛表情などは、意思疎通のレベルを踏まえて伝える。
②皮膚状態が脆弱で、剥離を繰り返している方については、ケアプランや24Hシートにも具体的な対策があがっていないので、追加するようにした。
③アームカバー・レッグウォー
マーを使用する際の周知事項として、皮膚状態確認の場面を具体的に示すようにする。
④事故レベルに応じた報告書の提出について、安全対策委員会
で再確認する。
利用者ご本人から、「外国人の申出人へ謝罪し、特殊技能外国介 護 の 仕 方 が 荒 く て 困 っ て い 人に対し、指導を行う旨を伝える。
」との申し出があった。
た。また、不満や不快に感じることがある場合は、我慢せず話していただくようお伝えした。
課長及び責任者で直接処遇を行う職員への入所者処遇の仕方を確認し、指導を行った。
利用者ご本人から、「入浴場の入浴を待っていただくために前のいすに座っていると、ドアが ベンチを設置しているが、中が見開閉するたびに中の様子が見え えるという事に職員が気づかなて、プライバシーが守られていな かったことをまず謝罪した。
い。どうにかするのが職員でしょ
早速、環境整備を行う事を申出う。
」との内容で申し出があった。 人へ伝えた。
その日の午前中のうちにのれんを購入して設置し、目隠しになるように対応した。午後には、申出人に改善した点を確認していただいたところ、了承された。
職員が周囲を見渡す余裕がな
く動いていることで、プライバシ
ー保護の観点からも見落としていたことを反省し、職員間で共有を図った。
即時対応できることは行う事したことで、早期解決に繋がったと思われる。
利用者ご本人から、「盗癖のあ
窃盗行為については、司法と医る入所者に対して、施設が対応し 療の両面からアプローチしておてくれない。」と第三者委員会委 り、適正に対応していることの説
員へ苦情があり、施設に状況確認 明を行い、同委員会から理解を得があった。
た。
申出人には、適正に対応している内容を説明し、理解を得た。
盗癖のある入居者は、医療の面で入退院を繰り返す中で、改善がみられている。
利用者ご本人（女性）から、「男
施設長と主任相談員がその男
性入所者から卑わいなことを言 性入所者に事実確認をすると、最
われ、セクハラを受けている。
」と 初は「身に覚えがない。
」としていの申し出があった。
たが、話が進むと事の重大さに気

№

事業種別

申出人

苦情内容

対応結果
付かれ、「今後このようなことはしない。
」と誓われた。
施設としては、食堂ではお互いの席を離し、職員が男性入所者の行動を注視することとした。
また、申出人には「この男性入所者から何か言われたり、嫌な思いをした場合はすぐに職員に報告してください。」と伝えたとこ
ろ、「相談してよかった。」との言葉があった。
１か月後、申出人へ聞き取りを行ったところ、「おやつのミカンや お 菓 子 を 持 っ て き て 、『 好 きよ。』と言われることがあったが、我慢できる範囲なので相談まではしなかった。」とのことだった
ため、男性入所者から話を聞くと、「不愉快な思いをさせてしまった。」と反省された。
相談員から入所者間の食べ物のやり取りの禁止も含め、男性入所者には今後セクハラがあった
時はご家族、行政などと協議することになることを伝えた。
完全に解決できたわけではな
いため、男性入所者には職員から根気強く説明を継続し、すべての入所者が安心して楽しく生活できる施設づくりを心掛けることとしている。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

２

障がい者福祉施設・事業所

№

事業種別

申出人

1

自立訓練（生
活訓練）

利用者
本人

2

就労継続支援Ａ型Ｂ型
障害児相談支援

家族

苦情内容
利用者ご本人から、「他利用者が共有スペースのテレビのチャンネルを勝手に変える。」との申し出があった。

連絡帳を通してやり取りしているご家族（母親）から電話があった。「息子の連絡帳を見ていると、事業所で精神薬をすぐに飲ませているようで、あまり気持ちが良くない。連絡帳の文章も冷たい感じがする。事業所には精神薬を持たせないようにしたいです。」としたうえで、具体的に職員２名の名前が出た。

利用者ご本人から、「担当職員から仕事に関してのダメ出しをされて自信がなくなった。作業の様子も監視されているみたいで嫌な気持になった…」との訴えが
あった。

3

4

5

就労継続支援Ａ型

就労継続支援Ａ型Ｂ型

就労継続支援
Ａ型

利用者
本人

利用者
本人

利用者
本人

利用者ご本人から、苦情ボック
スに特定職員の態度について「職員の利用者に対する言い回しが気になるので改善して欲しい。」と投函があった。

利用者ご本人から、「ニラの受け取り作業をしていた時、受け取った材料を順番に並べて置いていた。午後からの作業中Ａさんがどれを取ってよいかわからず、

対応結果
共有スペースはテレビ鑑賞だ
けのスペースではないため申出人がテレビを鑑賞中ではないと思われたのかもしれない。見たい番組があれば話し合って決めればいかがかと助言した。
「次回から助言を参考にしてみます。
」と理解され、解決した。
その後同様の苦情は無くなった
管理者が連絡帳を確認すると、不穏時にすぐに精神薬を服薬しており、連絡帳の文章にも高圧的な印象を受けたようだった。
担当職員２名に文章の書き方・状況の伝え方について指導した。
管理者・担当職員２名と申出人へお詫びに行き、「今後は、ご本人の状況など、なるべく直接いろいろお話をさせていただきたい。」とお願いした。
ご本人の不適応行動等は連絡帳ではなく、なるべく直接会って話をするようにした。
マイナスな情報を伝える時は、同じくらいプラスな情報も伝えるように心掛けることとした。
苦情相談責任者が当該担当職
員に話を聞いたところ、「作業の様子を監視したりはしていないが、作業が上手く出来るようになってほしいという思いもあり、口調も厳しくなってしまったのかもしれない。」とのことだった。
申出人・苦情担当責任者・担当職員の３名で話し合いを行い、申出人に対してつらい思いをさせてしまったことに対して謝罪した。
これからの作業の進め方について、申出人と担当職員で話し合いを行ったところ、申出人は職員の言動に対して理解を示された。
利用者接遇に対してあらためて全職員で確認を行うこととした。
申出人、苦情解決担当者、当該職員の３者での面談、事実確認を実施したところ、申出人からの明確な要望等はなく、「話を聞いて欲しい。当該職員と関わりたいとの思いから来るものである。」とのことだった。
今後、三者で申出人の気になったことや、困ったことを聴き取る
機会を定期的に持つことで納得された。
ニラを入れたコンテナの置き方を確認し、担当スタッフへ置き方と置く順番の位置を統一する
ことし、ニラを持って行く順番を決めて全員に周知した。

№

事業種別

申出人

6

就労継続支援
Ａ型

利用者
本人

7

就労継続支援
Ａ型Ｂ型

利用者
本人

8

就労継続支援
Ａ型

利用者
本人

苦情内容
対応結果
『どれや？』と言ってきたことに申出人は、誰にも言えずにモヤ頭が真っ白になり、しばらく動揺 モヤされていたが安心された。
していたが、気持ちを切り替えて作業を続けた。本当は『○○から持って行ってください。』と言うつもりだったが、先にきつい言い方をされて何も言えなくなった。
」との申し出があった。
利用者ご本人から、「作業中に、
周りの状況をみて作業場から検査員（支援員）から『バリ取り 移動していただき、申出人の気持
残しがある。
』と説明を受けた。そ ちを傾聴したところ、毎回削れての後も『バリがあったとして声掛 いないという支援員からだったけをされた。』職員によって言う ことも立腹する原因だった。
ことが違う。」と声を荒げられた。
両者に説明をして理解してい更に「削れているという検査 ただいたところ、「すみません。」
員、削れていないという支援員が と互いの誤解が解け、作業復帰でいる。なぜ人によって言うことが きた。
違うのか。
」との申し出があった。
削れていないという検査員にまた、作業中に、「製品のバリ取 は、現物を見てもらい、削れていり残しが見えない。
」と、声が大き るものもあることを伝えた。「削くなり、その後立腹された。
れていない物を削るよう指示するように。
」と伝えた。
申出人の「バリが見えない。」の発言に対しては、老眼鏡の調整が必要である。
また、状況に応じて支援員の伝え方（声の大きさ・速さ・トーン）にも気を配るようにすることを職員間で共有した。
利用者ご本人から、「できあが普段の状況と職員の指示につった製品を積み込む際、進んでや いて、職員や他の利用者から聞きらない人が多すぎる。特にＡさん 取りを行ったところ、Ａさんに関は全くやっていない。不公平だと してはその時間帯、職員の指示で思う。Ａさんをはじめみんなでや 他の作業を担当している事が多るようにして欲しい。」との申し いが、それ以外の時は手伝わない出があった。
事があることがわかった。
また、進んで行う人とそうでない人の差が大きかった。
その都度職員が声かけをした
り、振り分けを行うなどなるべくみんなでやるような形をつくっていくことにし、申出人の同意を得た。
製品の積み込み作業の主力は、
これまで通り体力があり進んで参加する人達であるが、他の方も製品が持てる人は少しずつでも分担して運ぶようになった。
また、運べない人については、
通常の作業を継続したり、片付け等のできる作業を担当してもらうこととした。
職員が細かく指示を出すことにより不満は軽減されている。
利用者ご本人から、「就労継続意見を踏まえ、利用者全員と面支援事業所の利用者は、障がいに 談及びアンケートを実施し、一人よって能力差がある中で、できる ひとりの意見を聞き、話し合いを人ができない人の分まで作業を 行うこととした。
している。できる人には負担があ
申出人とは、障がいの違いや、るのではないか。できない人に注 特性、能力も一人ひとり違うけれ
意をしてほしい。」との申し出が ど、その人に合った作業を提供すあった。
る中で、できることを自分のために頑張ること。自分の目指すとこ

№

事業種別

申出人

9

就労継続支援
Ｂ型

利用者
本人

10

就労継続支援
Ｂ型

利用者
本人

11

就労継続支援
Ｂ型

その他
（地域
住民）

12

就労継続支援
Ｂ型

家族

苦情内容

対応結果
ろはどこなのかをしっかり話し合ったところ、ご本人の納得いく
答えが見つかり、今はご本人の目標に対して日々取り組まれている。
沢山作業がある中で、一人ひとりの取り組みたい作業などアン
ケート実施し、まずは挑戦してみて自分に合っているか等を判断し、作業提供していく。その都度相談できるように声掛けなどもこまめにするようにした。
送迎を利用し通所される利用申出人や同乗される他の利用者ご本人から、「送迎担当の運転 者からも話しを伺うと、「ブレーで乗車することに不安がある。」 キやアクセルの使い方、道選びとの申し出があった。
（狭い道を行くこと）で不安を感じている。」という方が他にもおられることがわかった。
運転を担当している職員へ話しを聞くと自覚がない様子だった。
職員全体に安全運転の声掛けを行い、当該の職員に対しても注意をし、送迎に慣れた職員に同乗してもらい、順路や運転時の注意点を伝えるなどの指導を行った。
送迎に出る回数を減らす ことや、乗車時間が長くならないように送迎便を増やすなど、各職員の負担を減らすと共に、命を預かることの自覚や、意識を保つために、安全運転の声掛けを出発前に行うこととした。
職員が利用者ご本人の表情のご本人へその場で謝罪し、お話
変化に気づき、お声を掛けると、 しを伺う中で落ち着かれた。
「作業内容で確認したいことが別途当該職員から話しを聞いあり担当の職員に伝えたが教え たところ、自覚がない様子だってもらえなかった。話しを聞いて た。
欲しい。
」との申し出があった。
ご本人は、難聴という疾病で聞また、担当職員から「知らな き取り辛い際は唇を読まれ判断い。
」と言われたと話された。
されるため、冗談のつもりや、ふとした言葉でも誤解が生じたり、相手を傷つけてしまうこともある事を伝え、当該職員を注意した。
ご本人と当該職員の作業場所が一緒にならないように配慮し、職員全体に言葉遣い、支援についての研修を行い、言葉選びや接し方について意識を持たれるようにお声掛けをするようにした。
施設近くの道路で車を運転しまずは申出人へ謝罪を行い、送ていたドライバーから、当事業所 迎の運転はマナーを守って安全の送迎車について「車間が狭いの 運転するように徹底することをに無理に入ってきた。運転も荒か 伝えた。
った。車いすマークが付いていた
この時の送迎担当者は、「時間ので、福祉車両だと思うが、その 帯が17時過ぎで交通量が多く、焦ような運転でよいのか。私ならう りの心理もあり、荒い運転となっちの祖母を預けたくない。」と厳 てしまった。」とのことだった。
しい口調で電話での申し出があった。
ご家族から、「新型コロナ感染
感染リスクレベルも下がり、少対策に関する事業所の方針がは しずつ落ち着き始めたころのお

№

事業種別

申出人

13

就労継続支援Ｂ型

家族

14

就労継続支援
Ｂ型

その他
（地域
住民）

15

生活介護

利用者
本人

苦情内容
対応結果
っきりと見えないので、文章化し 盆期間中、県外などの遠方の家族て示してほしい。身内との交流後 との接触も視野に入れ、体調チェの対応等以前のように自宅待機 ック表を配布し、感染対策を呼びや検査の必要があるのかわから かけていた。
ない。障がいのある利用者だけの
これでは、同様にリスクを伴う
情報では正確に伝わらないこと 場合の対応としても継続する予も多いため、方針を定期的に示し 定であったが、あらためてリスクてほしい。
」との申し出があった。 レベル変更にともなった対応の検討も必要であり、それを都度、ご家族にも文書等で周知する必要があると考えられた。
よって、施設長が電話にて申出人に謝罪と説明を行い、その後、利用者のご家族には感染対策に関する文書を配布した。
長期休暇前や、方針が大きく変わるときには、文書で伝えることとした。
ご家族から、「本人が送迎バス
連絡帳にて知らせを確認したの車中で、同乗利用者からいたず 職員から苦情受付担当者へ報告
らを受け、背中に傷を負って痛が があった。すぐに更衣室で背中のっている。
」との申し出があった。 傷を確認すると、指でつまんだよ
うな内出血痕が２か所確認できた。
被害を受けた利用者からの聴取で特定された利用者へ確認したところ、発話困難ながら「した。
ごめんなさい。」の返答があった。
また、同乗している他利用者数人と運転手にも事実確認したが、目撃者がおらず不明瞭であった。
申出人へ対応した内容の顛末と謝罪の意をまずは電話と、連絡帳にて伝えたところ、理解していただき、穏やかに受け入れられたため終結に至った。
送迎車の座席を見直し、利用者了承のもと一部変更した。
本件の考察として、その場の衝
動的なものだけではなく、以前から度々みられた当事者同士の対人不和が誘発要因とも考えられたため、日頃からどんな些細な案
件でも早めに対応し、できるだけ解決していくことを意識し、支援に当たるよう職員へ周知した。
送迎中の対応について、「クラ当該職員への聞き取り、指導をクションを何度も鳴らされびっ 行った。
くりした。
」との申し出があった。
後日管理者、責任者にて謝罪に出向いた。
申出人は謝罪に納得されたため、解決、終結となった。
当該職員には、やむを得ない場
合を除き、別ルートで送迎するよう指導した。
不眠の傾向がある利用者Ａ様
Ａ様は、新型コロナウイルス罹
は、夜間帯に頻繁にナースコール 患後から、情緒不安定ない様子がにて職員を呼び「身体が痛い」「体 見られ、夜間不眠、身体の不調等
位交換して」「布団を着せて」「布 を訴えていた。
団を脱がせて」や、「なんでもな
内科を受診しても異常は見当い」「間違えた」等の度重なるコー たらず、眠剤の処方を受けていた
ルがあった。
が、服薬に対する強い拒否があり、服薬が継続できずにいた。

№

事業種別

申出人

16

共同生活援助

利用者
本人

17

生活介護

利用者
本人

18

生活介護

家族

苦情内容
この利用者の訴える声や職員との会話により、利用者Ｂ様を含む同室の３名があまり眠られていない状況だったため、「どうにかしてほしい。」との申し出があ
った。

対応結果
また、心療内科では予約が数か月後となることから、夜間帯は当直職員がコールの都度当該利用者の要望に応えていた。
Ａ様には、１人分の空きのある部屋に移動してもらい、申出人であるＢ様を含む元々同室だった３名とは別の部屋となったことから、この３名も安眠できるようになった。
Ａ様と同室になった利用者には難聴があり、ともに安眠できている。
なお、スタッフセンターからも近いため、コールがあったら職員がすぐに駆け付けることができている。
Ａ様は、後に心療内科を受診したところ、新型コロナウイルスによるＰＴＳＤの診断があり、抗不安薬、入眠材の処方を受け、投薬による効果が出てその後は比較的安眠できるようになられた。
障がい者グループホームで、余利用者Ａ様と申出人であるＢ
暇時間など利用者Ａ様が居室入 様のベッドの位置を変更するよ口付近に座ってテレビを観てい う話し合いを行い、ともに了承さることが多く、同室者Ｂ様が近く れた。
を通る際、Ｂ様の足を叩いたり、また、Ａ様には、テレビを見る
つねったり、押すなどの行為が毎 際は床に座らず、ベッドに座り過日のようにあったとの報告があ ごしていただくよう言葉かけをった。
行うこととした。
また、同室者の私物を壊す行為
ベッドの位置を変更後、Ａ様はもあり、Ｂ様から「やめてほし 床に座ることがなくなった。しかい。
」との申し出があった。
し、二人のトラブルは現状も続いている。
利用者間でのトラブルについて何かあった場合、職員へ伝えてもらうよう促し、職員も早めに対応（環境調整）することを周知し、支援にあたっている。
利用者ご本人から「食事介助に職員に新型コロナウイルス感
来てもらえなかった。」との苦情 染者があり、入居棟を号館ごとのの申出があった。
対応とし、食事介助も号館ごととしたため、夕食介助をお待たせす
ることとなった。
申出人は、待たされたことに立腹され、「食事介助に来てもらえなかった。
」と表現された。
新型コロナウイルス感染者発
生時に、管内の放送でアナウンスはしていたが、十分ではなかった。また、個別の対応や、声掛け、同意が必要だった。
緊急時は入居者、短期入居者への説明を丁寧に行うこととし、館内放送が聞こえにくい部屋や、ラウンジ等の場所では、直接声掛け、説明を行うようにした。以降は、同様の苦情はなくなった。
ご家族（母様）が、利用者ご本
申出人には、担当職員が午後の人のおやつとしてプリン（５個） 水分補給と一緒にプリンをご本を持って来所された際、職員から 人へ提供していたことを説明し「以前から持参されているプリ たところ、「実際に見ていないの

№

事業種別

申出人

19

生活介護

利用者
本人

20

特別養護
老人ホーム
（デイサービ
ス）

家族

苦情内容
対応結果
ンは、週１回のみ提供していた。」 でどうにでも言える。他の所にもと聞き、その説明がなかったこと 相談しようと思ったが、自分の子に立腹された。
どもがいじめにあうのではない
かと心配で言えなかった。わからないことが色々あるので、その都度言ってもらいたい。」と言われた。
おやつの日が限られていることもあり、今後プリンは売店で必要数購入していただくようにした。
ご本人の生活状況や健康状態について、今後も引き続きその都
度連絡を入れることとした。
その後、プリンは定期的に提供できており、申出人にも生活状況
や健康状態等その都度連絡を入れていることから、良好な関係性が保たれている。
頭部や顔等に複数か所に外用
当該職員に事実確認を行った塗布が必要な利用者ご本人は、職 ところ、軽口を叩きながら支援す員に入浴後の塗布を依頼してい ることはあり「『ベトベトに塗った。
てやろうか。』と言ったことはあ
その利用者ご本人から、「（特定 ったが、厚塗りをしている意識はの職員に）塗布の方法について説 なかった。冗談を言い合う関係性明すると、『わかった、わかった』 と思い、申出人が不快に思っていと言いながら、自らのペースで塗 ることに気付いていなかった。」
布する職員がおり、必要以上に厚 とのことだった。
く塗布されることなどがストレ苦情を受け、当該職員から、こスで、がまんの限界である。支援 れまでの対応を反省し、申出人にを受けたくない。」との申し出が 謝罪した。
あった。
当該職員は、支援全般において、段取り良くスムーズに済ませることを優先している部分があったため、利用者のペースで意向を確認しながら丁寧な対応を心掛けるように指導した。
また、支援の改善が図れるように、他職員の対応を確認し、支援の改善に時間をかけるように指導した。
なお、当該職員は、申出人の外用塗布はしばらく行わないこととし、他生活支援員の理解協力を促した。外用塗布以外の支援については、これまでどおり支援を受けており、関係性は改善している。
ご家族（母様）から、「しばらく苦情解決責任者と同担当者が利用を中止したい。」との話があ 内容を共有したうえで、事業所内
り、内容を伺うと「利用のために でも協議した結果、次のとおり事
自宅で迎えを待っていたが、予定 業所内で決まり事を定めた。
の時間になっても車が来ないた
共通認識のもとでサービスをめ、事業所へ連絡したが、謝罪も 提供するとともに、スタッフ全員なく不快に感じた。」とのことだ が短期入所者の受け入れに対しった。
て、関心を持つように、日程表のまた、「送迎場所と送迎時間を 掲示か所を増やし、再発防止に努
はっきりとしてほしい。」との要 めることとした。
望があった。
後日、施設長及び所長が申出人
へ謝罪と対応策の説明を実施した。
謝罪と今後の対応策について説明したことで、理解を得ること

№

事業種別

申出人

21

就労継続支援
Ａ型

利用者
本人

22

生活介護

家族

23

就労移行支援就労定着支援

利用者
本人

24

短期入所

家族

苦情内容

対応結果
ができ、今後も継続してサービスの利用をいていただけるようになり解決した。
利用者ご本人（女性）から、「同申出人と面接を行い、状況を話
じ事業所の男性利用者から、ボデ せる範囲で聞き取りを行った。
ィタッチされるのが嫌だ。どうに別途、対象の男性利用者とも面かしてほしい。」との申し出があ 接を行い、事実確認を行ったとこった。
ろ、「ボディタッチはコミュニケーションのひとつだと思っていた。
」とのことだったが、不愉快に思っていたことを知り、申出人へ謝罪をされた。
コロナ禍で対面による三者面
担当職員に確認すると、「送付談が中止になり、書面を送付して することを忘れたまま放置して個別支援計画等に署名をいただ いた。異動になったのでそのままくことにしていた。
にしていた。」とのことだったた
その際、ご家族から、「担当職員 め、業務改善命令を発出して注意
から書類が送られてこないため、 し、直ちに書類を送って対応する催促したが年度を過ぎても送っ ように命令した。
てこない。いったいどうなってい申出人に謝罪して必要な手続るのか？」との苦情があった。
きを行った。
コロナ禍であるからこそ ご家族との情報共有や連携を綿密に行うように全職員へ注意喚起を行った。
利用者ご本人（女性）から、「女
当該支援員は、「数か月前のこ性の支援員から、体調が悪い時や とで正確にどのように言ったか
ケガをした時に『大丈夫か。』と心 覚えていない。ただ、直接的な言配をして声をかけてくれるのは い方を申出人にはしていないとうれしいが、何度か『嫁入り前の 思うが、申出人がそのように感じ
体なんだから。
』や『これから赤ち たのであれば、申し訳なく今後はゃんを産む体なんだから。』など 発言に気をつけていきたい。反省の枕詞をわざわざ付けなくても している。
」とのことだった。
良いのではないか。
」また、「自分申出人には、「支援員が何気なは今のところ結婚も出産もする く発した言葉をどのように感じ
予定はない（していない）。結婚や られたのか、伝えていただくこと
出産の予定がある人には言って が私たちの気づきとなるので、今もいいと思うが、今の自分にその 後も違和感などがあった場合にように表現されることに違和感 は遠慮なく伝えて欲しい。」と伝を感じる。支援員さんは悪気があ え、ご理解いただいた。
って言ってないことは十分理解
今回のご意見については対人しているので、謝って欲しいわけ 援助の学びとして、他の支援員にではない。
」との申し出があった。 も情報共有して表現の仕方を学
ぶ研修に活かしている。
日中一時利用者ご本人がトイ
苦情があったその日にバッグレ内で発作を起こされた際、職員 を入れるカゴを準備し、玄関の靴がバッグをトイレの床に置いて 箱に設置した。
対応したことを見たご家族から、また、全職員に外部の利用者の「我が家では物を大切に扱って 私物だけではなく、入所利用者にいるのに、掃除をしていても清潔 対して、私物の取り扱い、入室時とはいえないトイレの床に直接 の対応を振り返ってもらうため物を置くなんて。」との申し出が に文書を作成して回覧した。
あった。
迎えに来られた申出人には、不快な思いをさせたことを謝罪し、今後の対応を説明した。
申出人は、苦情が入った夕方には対応が整っていたことに感心されたが、この後も価値観のすり合わせが非常に大変だった。
今後は、玄関靴箱にバッグを入れるカゴを準備し、陰洗ボトルも準備するようにした。

№

事業種別

申出人

25

グループホー
ム

家族

26

生活介護

家族

27

計画相談支援

その他
（地域
住民）

苦情内容
対応結果
利用者ご本人が胃腸炎になら対応した担当職員が申出内容れたため、ご家族の対応で病院受 を傾聴し、ご本人が薬を飲んでい診し、自宅で療養されることにな るか確認し連絡することとなっった。
た。
症状が落ち着きグループホー
施設の看護師並びに先日薬をムに戻られた際、ご家族からスタ 受け取ったスタッフに確認した
ッフに薬を渡された。
ところ、薬を受け取ったスタッフ
次回の自宅帰省時、ご本人がの は、「申出人から『熱が出た時、吐どの痛みを訴えられていたこと き気があるときに飲ませてくだから、ご家族は、「先日預けた薬を さい。
』と言われていた。」とのこ
本人は『飲んでいない。
』と言う。 とだった。
きちんと飲ませていないのでは薬について確認したところ、薬ないか。そのため菌がまだ残って 情(薬剤情報提供書)は入っていいるのではないか。」との申し出 なかった。
があった。
内容を会議に諮り職員間で共有し、施設長に報告後、グループ
ホーム窓口の副施設長から申出人に連絡することなった。
まずお薬について、「熱が出た時、吐き気が出た時に飲ませてください。」と伺っていたことからそのように対応させていただいていたことを伝えた。
また、今後については薬情を預かり、対応に漏れがないようにさせていただくことをお願いした
ところ、申出人にご理解いただき、「こちらもばたばたして伝え
切れていませんでした。」とのことだった。
薬だけでなく薬情まで受け取り、対応の仕方の共有や、漏れがないようにすることとした。
ご家族から、「健康診断の結果現場職員への聞き取りを行い、をもらいたいと職員に依頼を３、 今回の案件についてどのように４回したが、返答はなくそのまま 動く必要があったのかを検討、確になっている。他の職員に尋ねて 認した。
もそのことさえ知らない。『わか依頼のあった内容に対する返りません。
』と言うので、その後の 答を申出人にすぐに行い、今後の確認などの動きもない。」との申 対応について報告を行うことでし出があった。
ご理解いただいた。
相談、依頼内容に対しての現状報告をご家族へ行い、すぐに返答できない場合は、次回の連絡をいつまでに返答するかを明確に伝えることとした。
また、「わかりません」ではな
く 、「 確 認 し て ○○( 誰 ) か ら 、○○(いつ)までに再度連絡いたします。」とわからない事はわかる人(担当や副主任)に確認するようにした。
匿名の電話で「家の近くのごみ
利用者の一人が、そのごみ置き置き場にそちらの施設に通われ 場近くの家からアルミ缶をもらている人が来て、アルミ缶を持ち っていたため、確認したところ、出していたようだ。そのような行 誤解を招く行動として捉えられ
動は迷惑行為だと思います。」と たようだった。
の申し出があった。
コロナ感染症防止のため、空き缶集めを中止していたが、その利用者は回収を行っていたため、アルミ缶の回収を依頼していたお宅にもそのことを伝えた。

№

事業種別

申出人

苦情内容

対応結果
今回初めて外部からの苦情であったが、利用者の行動による苦情が発生する可能性が理解できた。
利用者に対しては、暮らしルー
ルをわかりやすく説明し、理解してもらうことの必要性も感じた。
見通すことができない事案であったと反省させられた。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

３

保育所

№

事業種別

申出人

1

保育所

家族

2

保育所

家族

3

保育所

家族

4

保育所

家族

苦情内容
朝、登園時に園児が便意を訴えた際、職員が「沢山便を出してやるね。」と母親の前で言ったとのこと。母親は言い方が動物（ペット）的扱いのようで不快と思われ、その日の夕方に報告を受けた
父親から副園長宅に苦情の電話
があった。

対応結果
苦情受付の翌日に申出人である父親と面接を行い、夫婦間での怒りや、苦情として申し出るまでの葛藤を傾聴し、園側の非を謝罪した。
また、職員に対しても話し合
い、指導と両親の気持ちに置き換えた時の心境を共に考え、今後の声かけにより配慮する旨を伝えた。
面談にて申出人も納得され、その翌日の朝に職員からも申出人に直接謝罪した。
当月の職員研修にて全クラス
で今一度保護者への対応や園児への声かけに対して共有し、再発防止を図った。
職員一人ひとりがより園児への対応や、保護者への伝え方に配慮し、丁寧な保育が実施できるようになった。
苦情の訴えはあったが、申出人とはその後、対応した副園長へも様々な想い(苦情以外)も話してもらえるようになり、信頼関係を築くことができた。
保護者から、「運動会当日の組問題の場面に対し、相手の親体操の時に、子どもが他の子ども は、園で撮影したビデオを見るまから顔を蹴られたり、足を踏まれ で気づいていなかった。確認後申ていた。ビデオにも映っていた 出人に電話をされたが、納得されが、その子どもの親はこのことを ないため、園長・主任・双方の家知っているのか。また、どう思っ 族で話し合いの場を設けた。
ているのかを尋ねたい。」との相親同士で話し合いをしている談があった。
間も、子どもたちは一緒に遊んでおり、申出人は仲よく遊んでいる
子どもたちの姿を見ながら「子どもは『怖い。』と言っていたが、こんな感じで楽しんでいることに安心した。今後は、こういうことがないようにお願いします。」として解決した。
園側も今回の件に限らず、子どもの行動をしっかりと把握して対処していくことが大事であったと思う。
保護者から、「２歳児クラスに
年度も後半になるので、できる
最近登園した子どもの衣服が後 ことを増やしていきたいという前だったり、裏返しになっている 思いを伝えたうえで、その都度確ことが多い。自分で頑張ってする 認をすることを忘れないようにことは良いが確認をきちんとし することを申出人に伝えた。
てほしい。
」との申し出があった。
職員には、全児童に対して、自分の身だしなみについても関心を持つように働きかけ、言葉かけをするようにした。
今回のことをきっかけにして、
丁寧なかかわりを心掛けるよう全職員に周知した。
前日の園の活動で使用した黄ありのままを知らせていたこ
色い絵の具が付いたままの白い とが保護者の気分を害すること
ズボンを履いて登園したため、 になったため、汚れたら着替える「玄関で子どもを預かる際、朝か こととし、ひどい汚れの時には手ら付いていました。」と降園時に 洗いして返すことを伝えた。そう

№

事業種別

申出人

5

保育所

家族

6

保育所

家族

7

保育所

家族

8

保育所

その他
（近隣
住民）

9

保育所

家族

苦情内容
職員が伝えたところ、保護者は「汚れたら着替えさせてほしい。
服が汚れたままで登園させてしまった。」と言われて気分を害さ
れた。

対応結果
すると申出人は、「そこまでしな
くてもいいです。」との返答だった。
園の活動で絵の具を使用する
際は、事前に「汚れてもよい服で来てください。」と伝えるようにした。
なるべく送迎は、子どもと直接関わるクラス担当が対応するようにし、様子を伝えていくことで保護者のわだかまりが取れた。
申出人は、朝から機嫌よく子どもを送ってくれるようになった。
子どもも朝から機嫌よく登園する姿が多くなった。その後もよく質問があるが、よく考えたうえで保護者に返答するようにしている。
保護者から「担任の先生たちは相談が夕方で担任は退勤して連絡帳を見ないんですか。昨日連 いたため、すぐに担任に電話で確絡帳を書いたんですが返事がな 認をすると「連絡帳を見ておらくて…。見ているのか、見ていな ず、一日遅れて返事をした。」とのいのかわからないんですよね。見 ことだった。
たなら印鑑とかサインやお返事
今後の対応、①全園児が登園しとかしますよね。苦情の用紙に書 た後に連絡帳のチェックをする
いてもよかったが、一応、主任に ようにする。②連絡帳に伝言があ伝えておこうと思った。特に体調 る場合はその場ですぐに、サイン面に関してだったので返事がほ をする。忙しくてできない場合はしかった。
」との申し出があった。 後で書けるようにするようにした。
園児の母親から「腰痛で登降時
園児・両親と面接し、内容を確に保育士の気遣いが感じられず、 認し合った。
子どもも園が面白くなさそうに
母親は外国人でもあり、意思の感じる。現状を知りたい。
」との申 疎通がうまくいっていなかった
し出があった。
ようで、誤解であったことが判明した。家庭の状況を更に把握し、安心して子どもを預けていただ
けるようにすることを約束した。
家庭ごとの状況を分析し、家族ごとに状況に応じた対応を心掛けるようにした。
行政の担当課へ保護者から、第三者委員会による苦情に対「保育士の口調が強い。
」として、 する事実確認のために、当該年齢
保育士の不適切な保育に関する クラスの保育士数名への聴き取情報提供があった。
りと、第三者委員会による当事者の事実確認を行った。
内容の解決にはなっていないが、当事者からの退職届が提出された。
職員全員に知らせ、園内研修等を行い、保護者と園児に対する保育のあり方を初心に帰って努めるよう、日々反省するように指導を行っている。
近隣住民から、「夏祭りの際、園園長が出向き、お詫びし、音量からの音が大きいので音量を下 を下げる旨を伝えたところ、申出げてほしい。また、日常の音量に 人から了承を得た。
ついても配慮していただきた
音量を下げ、早朝に流していたい。
」との苦情があった。
音楽を流さないこととした。
保護者から、「土曜保育を依頼
責任者からの報告を受け、朝礼
しにくい雰囲気を保育士から感 で職員に情報共有を図った。
じた。コロナ感染防止対策が厳し
保護者支援の意味も理解し、土曜保育に限らずいつでも、だれで

№

事業種別

申出人

10

保育所

その他
（近隣
住民）

11

保育所

その他
（近隣
住民）

12

保育所

家族

13

保育所

家族

14

保育所

家族

苦情内容
く感じられる。」との申し出があ
った。

対応結果
も受け入れ、保護者の心身の負担を軽くすることを最優先にする
ことを共通理解した。
近隣住民から、「日頃から、運転申出人の意向を十分に聞き入が荒い保護者がいる。また、マラ れ、謝罪を行った。そのうえで、ソン大会が実施されるが、保育園 保護者へマラソン大会当日の帰への保護者のお迎えの時間と重 路の運転には注意するよう呼びなるため、保育園で係員などを準 かけた。
備するなどしてほしい。」との申当日は、混雑を防ぐため、職員
し出があった。
３名が配置について交通整理を行い、混雑や事故を防ぐことができた。
来年度もマラソン大会当日は、職員又は後援会役員等が交通整理をすることを検討している。
近隣住民から、「自宅窓から外
その日の夜、園長と主任が訪問を見ていたら、保育園から大声で したところ、申出人の父は高齢『また見ている。
』と言われた。」 で、いつ言われたのか、どんな子として、その長男から電話での申 どもだったのかなど詳細についし出があった。
てはわからなかった。
また、園長を叩こうとする程興
奮されたが、大声を出されたという部屋も日頃は入らない場所のようで、説明してもこちらの話を聞かれなかった。
翌日、申出人である長男が「迷惑をかけました。」と言って来られた。
申出人の父には、認知症の疑いが考えられたため、行政の担当部署へ報告し、職員には近隣とのよい関係づくりを申し合わせることとした。
保護者から、「給食費等をＰＡ
振込先を再度伝え、コンビニ決ＹＰＡＹで払いたい。早朝、夕方 済の契約を進めることとした。
いつでも支払える方法をとってほしい。
」との申し出があった。
園児（１歳児）の母親から「他担任がすぐに母親に電話をかの子どもの紙パンツを履いて帰 け、紙パンツの履かせ間違いや、った。次の日もそうだった。次の シャツの紛失について謝罪し、今日はシャツがなくなっている。園 後クラス職員全員で気を付ける
では用品の取扱いをどうしてい ことを伝えた。
るのか。毎日間違われては困る。」
シャツがなくなったことにつとの苦情があった。
いては、クラスの他の子どものバッグに入っていたことが分かり、洗濯とアイロンがけをして家まで謝罪をしに行ったところ、こちらの誠意が伝わり、笑顔で対応していただけた。
紙パンツには名前を大きく書き、人数分をセットするようにした。
着替えはその都度子どものバッグから取り出し、必ず名前の確認をするようにした。
発熱で欠席し、病院でＲＳウイ指摘があったことをすぐに園ルスと診断を受けた園児につい 長に伝え、自分達も分かっているて、担任から登園許可書が必要で だろうと思い込んでしまい、伝えあることを知らされていなかっ ることを忘れていたことを話した保護者から、次のとおり申し出 した。
があった。
その日のお迎え時に、申出人に「入園のしおりを見て登園許 直接謝罪をし、二度と同じことが可書が必要な欄にＲＳウイルス ないようにしますと伝えた。

№

事業種別

申出人

15

保育所

家族

16

保育所

家族

苦情内容
の名前が載っていなかったため、そのまま登園したが、担任から『登園許可書が必要だ。』と言われた。事前に伝えてほしかった。
保護者に対して不親切だ。説明が足りない。相手を敬う言葉の使い方ができていない。上の人の指導はどうなっているのか。」とのこ
とだった。

対応結果
申出人は「二度と同じことがないように。」と言って帰宅された。
謝罪の時には、言葉づかいに関しては、研修などを行い、全職員のスキルアップを目指すことと、全ての保護者に対して持ち物・提出書類の締切日などを伝えていくことを職員間で共有した。
なお、令和５年度の園のしおりには、登園許可書が必要な病名を詳しく載せ、分かりやすくなるよう改善した。
そのうえで、全ての保護者に対してその都度、必要な物、弁当（土曜日）、提出書類の締切日などを事前に伝えるよう全職員で周知し徹底している。
食物アレルギーがあり、除去食
お迎え時、申出人に経緯の説明を提供している園児について、あ を行い、園長、主任、担任が謝罪る日のおやつにおいて、他児の普 した。
通食と入れ違いが発生し、普通食
その際、申出人は、「これまでもを食べたことから、母親から次の 誤食があったことを含め、安心しような要望があった。
て預けられない。嫌がらせとも受・ お皿が入れ替わることも考え け取れる。謝られても困る。誤食られるため、お皿を特定のもの が起こってから対応するのではに変えたほうが良い。
なく、起こらないようにしてほし・ 職員全体で、同じ対応ができ い。
」対策、対応を後日改めて伝えるよう望む。
る形で話を終えた。
・ おたよりに、「少し熱が高かっ以下のとおり、対策を実施するた。」とあったが、お迎え時に こととした。
は、他クラスの職員から「変わ ・ トレーを固定する（アレルギりなかったです。」と言われたー児全員、色や柄が違うものにため、職員同士の連携をしっかした。
りと行い正確に伝えてほしい。 ・ 除去食の食材が複数重なる場
合は、間違いを防ぐために、ア
レルギー食材でなくても、統一したものを使用する。
・ 朝は、出欠確認ができない場合も考慮し「出席」扱いとし、アレルギー児分は必ず準備する。
・ 必ずダブルチェックを行い提供する。
（土曜日は、数回見返し確認する）
・ 前日にトレー、クリップ、プ
レートを用意し、朝に必ず確認する。
・ トレーは、除去がない時も使用する。
・ 前日に、人数を書くボードに
翌日、誰が何のおやつ・給食が除去食なのかわかるようにプ
レートに〇をつけておく。
・ 水曜日には翌一週間分の発注をかけるので、発注書にアレル
ギー食材に色分けをしてマー
カーを引き、それが抜かれるのか、代替品になるのかを記入しておく。
前日の体操教室で園児の腕に腕のあざの件をきちんと伝え
あざができていたが、保育者が気 られなかったことと、今回のケガ付かずそのまま帰してしまった。 について謝罪した。クラスで再度話し合い、会議でも報告し、あら

№

事業種別

申出人

17

保育所

家族

18

保育所

家族

19

保育所

家族

20

保育所

家族

苦情内容
翌日、プール遊び中にプールのへりにあごを裂傷し、病院受診し４針縫合した。
保護者に経緯を伝えたところ、「けがは仕方ないが足の発疹が治ってやっとプールに入れるようになったのに。あまり良く思っていない。
」とのことだった。
また、前日のあざの件も話がなかったことにも不快を示された。
園児のお弁当箱のフタが吸着しており、開けようとした職員が壊してしまった。お迎え時に父親に謝ったが、「謝り方が軽く対応が気にくわなかった。」と次の日の朝から電話で苦情があった。

対応結果
ためて子どもたちの把握を徹底するようにした。
申出人には、気を付けていくことを伝えたところ、「お願いします。」とおっしゃっていただいた。
遊んでいるときも子どもの変化に気づけるように、職員間の見守りを徹底するようにした。

職員間で破損の経緯、謝罪時の様子を共有し検討した。
電話があったその日の夕方、お弁当箱を弁償し不十分な対応だ
ったことも含め改めて申出人へ謝罪した。
申出人は納得していただき、理解を得た。
園側が破損、紛失等の過失かある場合は、丁寧に経緯を説明するとともに、しっかりと謝罪するよ
う話合った。また、吸着したフタの開け方を共有し破損の再発防止に努めた。
１歳児クラスでかみつきが続保護者、担任、園長と話し合い、き、かみつかれた子どもの保護者 状況の説明と相手の保護者へのから、「相手の保護者はかみつい 説明、今後のクラス運営についてていることを知っているのか？」 話し合った。
との手紙を担任が受けた。
申出人は、直接会って話すこと
で状況を把握でき、納得された。
かみついていた子どもも言葉が出るようになり、安定した。話し合ってからクラスの中でかみつきはなくなった。
年長児同士のトラブルがあり、日にちをかけて申出人に丁寧
片方が顔をひっかかれた。保護者 に対応し、改善策などを伝えていがお迎え時にひっかき傷を見ら った。
れ、「ひどくないか。
」と憤られ、
徐々に申出人は納得された。
経緯を伝え謝罪するが納得されトラブルが起きた時の状況をずに帰られた。
職員会議で確認し、職員の業務や配置の見直しをした。
２歳児クラスの園児の母親か
元々偏食の強い園児で、食事等
ら「給食やおやつを食べないこと の時間がかかることから、母親とへの指導が行き過ぎている。」と もそのことで担任とはよく話を担任へ相談があった。
していた。
また、この園児は登園時に泣い国の方針である偏食をなくす
たり「保育園に行きたくない。
」と べく食べることへの理解はされ母親に訴えていた。
ており、対応は担任に任せてくれていた。
しかしながら改善が見られないことで、担任・母親ともに悩んでいたところだった。
特に口の中に食べ物を入れたまま、飲み込まずにいたので、３月ということもあり、朝のおやつをなくして、その分給食を食べられるようになろうと練習していた。
その後、進級で新担任に経過説明し、本人のやる気が出るようにアプローチしていった結果、以前よりもよく食べるようになった。

№

事業種別

申出人

21

保育所

家族

22

保育所

その他
（近隣
住民）

23

保育所

家族

苦情内容

対応結果
母親が離婚したことや、母親には新しい交際相手がいることなどで、ただの偏食だけでなく、家庭の特別な理由も関わって精神的な面で落ち込んでのことだったようだ。
アプローチを変えたことと、進級により担任が代わったことで本人のやる気が出るようになった。
夕方お迎え時について、保護者
翌日、保護者に送迎時は必ず門から「園の門が開いていて、子ど を閉めていただくよう、門に掲示も が 飛 び 出 し そ う と し て 危 な するとともに、園児の全家族に一い。」と怒った口調で担任へ話さ 斉メールによる配信で通知した。
れ、その後電話があり同様の苦情
職員には、送迎時に門の確認もがあった。
するように共有した。
しかし、その後も、園と保護者がやり取りを行うノートにも３
日程苦情が続いたため、第三者委員会を開いて話し合った。
その後、ノートにてお迎えの際の子どもの受け渡し方を伝えてこられたので、園も受け入れ、今後も門の確認はできるだけ職員も気を付けるようにすることを伝えたところ、「門の張り紙は外してもよい。」との連絡があった。
これ以降、職員は送迎時には門、運動場などを注意して見るようになった。
申出人の要望を聞き、安全に園児を受け渡すようにしたことで、安心感をもってもらえるようになった。
近隣住民から、「当保育園児の申出人の情報により、ナンバー保護者と思われる車が、近くのア を確認したところ、園児の保護者
パートの駐車場に無断駐車し、違 であることが特定できたため、当法に止めてある様子が毎日見ら 該保護者様に詳細を伝えたとこれる。」旨の申し出があった。
ろ、同保護者様は、「その駐車場は不動産屋を通じて契約している。
」とのことだった。
園は、地域住民にわかるよう（誤解を招かないよう）に、保護者の了解のもと契約車のプレートを作成し、車のフロントガラスに貼り付けた。
地域住民からその後苦情はなくなった。
全保護者には、駐車場の利用について、再度園だよりで周知し、先の不動産屋へも誤解を招かないように改善を依頼した。
年長の園児が、腹を立てて物を夕方、申出人である父親が来園投げるなどして暴れて危険だっ されたため、園長と保育士で対応たため、保育士が止めようとした したところ、父親の怒りはおさま
際、保育士の爪が園児の腕に当た らず、怒鳴られることもあった。
り、小さな傷ができてしまった。
傷ができてしまったことを丁お迎え時、母親に状況を説明す 寧に謝り、状況を説明して故意でると納得されたが、父親が激しく はないことも繰り返し伝えた。２
立腹して、翌日「保育士がケガを 時間程話をし、帰られる頃は少しさせた。どういうことだ。
」と電話 落ち着かれた様子だった。
で言われ、その日夕方来園され翌朝、申出人から「昨日はすみた。
ませんでした。今後もよろしくお

№

事業種別

申出人

苦情内容
園児の保護者から、担任に対して「クラスだよりの発行回数を増やす等で保育園でのわが子の育ちをもっと知り、情報共有したい。
」との申し出があった。

24

保育所

家族

対応結果
願いします。」と穏やかな声で電話があり、解決に至った。
苦情解決責任者・苦情受付担当
者と申出人とで話し合いをした
ところ、申出人はこれまでの胸の内をじっくり語られた。
その結果の要求部分（申出人が願っていること）を翌日担任へ伝えた。
担任はパソコン操作が苦手であるが、手書きでもクラスだよりを発行すると約束し、実行した。
申出人は、担任とも直接話されるようになり、お互い以前よりも話せる関係になった。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

４

認定こども園

№

事業種別

申出人

1

認定こども園

家族

2

認定こども園

家族

3

認定こども園

家族

4

認定こども園家族

苦情内容
保護者から「お迎えの際、子どもの顔に傷があった。担任に状況を聞くが説明がなく、不安に感じた。
」との申し出があった。

対応結果
該当クラスの全職員に傷に関しての状況等を聞き取る旨を、申出人へ説明した。
担任が傷の有無、傷発生の状況を把握しておらず、また申出人への報告がなされていなかったことをお詫びした。
クラスミーティングを行い、子どもの行動見守りの徹底、降園時に園児の様子や変化をきちんと把握してお渡しするなど、対応の徹底を改めて行うこととした。
保護者から「子どもが『トイレ担任への聞き取りと、周囲にいで先生に押されてケガした。』と た園児たちの証言から、「ケガし言っているが、先生から伝えられ た園児の行動に問題があったた
た内容と違うので、説明を受けた め、注意を受けた。」との事実を申い。
」との申し出があった。
出人に説明した。
説明を受け、職員が押したわけではないことを理解され、解決した。
各保護者から次のとおり申し①相手の子どもの（コミュニケ
出があった。
ーションの苦手さ、感情のコント①「年中児同士で遊んでいる際 ロールが上手くできない等の）状にトラブルになり、相手から「ぶ 況を伝え、個々に合わせた対応をっ殺すぞ。
」と言われた。喧嘩は仕 行っていることを申出人に伝え、方ないが、言葉の暴力についてし 言葉についてはクラスで話し合っかり指導してほしい。」との申 いながら、周知していくことを伝し出があった。
え納得を得た。
②夕方遊んでいる際に転倒し申出人は「クラスの状況等も踏てケガしたため、園で手当てを行 まえ見守りを支援する。」とのこった。このことを保護者へ迎えの と。担任間でよく連携し丁寧に関際に伝えたところ、「ケガした際 わっていくよう伝えた。
はすぐに伝えてほしかった。」と②ケガをしてから１時間以内の申し出があった。
だったことや、当該園児も元気に③「友達との関わりの中で、『い 過ごしていたことから、口頭でのつも同じ子に叩かれたりつねら 説明での対応と判断した。謝罪れたりする、園に行きたくない。』 し、今後は早めに連絡を入れるよと言っている。」との申し出があ うにすることで納得された。
った。
③年中児はトラブルが増えや④年長児が発表会前にコロナ すいこと等を伝え、環境を変えるに感染した。発表会当日には完治 などの対応を行うことで納得いしそうだったため、職員から「か ただいた。
かるなら今でよかったですね。」④申出人の気持ちに寄り添い、と伝えたところ、「本来なら感染 心から謝罪した。担当職員からのしたくないのに、“かかわるなら 説明では納得されなかったため、今”のような言葉はどうなのか。 主幹保育教諭からも謝罪するこ
嫌な思いをした。」との申し出が とでご理解いただいた。
あった。
これらの事例について、園全体
で職員に周知し、共有を図った。
１歳児の園児の噛みつきが続園での対応について、両家の保いている案件について、伝え方や 護者にきちんと説明し、謝罪し伝えるタイミング等の行き違い た。
があった。
園としての考え方や今後の対嚙まれた園児の保護者は、何度 応等を伝えたところ、誤解等も解も同じ園児から噛まれたため、園 けてお互いに納得された。
や噛んだ園児の保護者へ不信感
本件は、大型連休をはさんだ日を持った。
の出来事だったため、担任の休み
申出人から、「両家の保護者と も交互に入り、担任同士の情報の話し合いをしたい。」との申し出 共有や、上司への報告が上手くでがあり、話し合いを行った。
きていなかったことも今回の原
園側は、園長・副園長・主幹・ 因の一つである。
担任が出席した。

№

5

6

事業種別

認定こども園

認定こども園

申出人

家族

その他
（近隣
住民）

苦情内容

延長保育料について、当園は18時以降の利用は1日につき200円
徴収している。
延長保育記録簿に保護者自身でお迎えの時間を記入し署名をしていただいているが、申出人は、18時過ぎてのお迎えであるにも関わらず、「駐車場についたときは18時前であったので延長保育ではない。
」と言い張り、延長保育記録簿への記入を拒んた。
また、「延長保育になるのであれば職場に戻る。
」と言って、子どもを置いていこうとした。
近隣住民から匿名で「園の駐車場や門から、園児が飛び出してくることがある。事故が起こる可能性があるので、園から保護者に注意喚起してほしい。」との申し出があった。

園児の保護者が新型コロナウ
イルスに感染されたため、登園時に園の看護師による抗原検査を受検してもらうよう伝えたところ、「待機期間が過ぎているのに行う必要があるのか。」と立腹さ
れた。
7

8

認定こども園

認定こども園家族

家族

園児に蕁麻疹が広範囲に出現した。
ある園児のお迎えの際、保護者へ「様子を見てください。
」と職員が伝えたが、翌日も蕁麻疹が少し残った状態で登園した。
その保護者には、園児の受診をすすめたが、「急に言われてもムリ。仕事で対応できない。誰が受診をすすめているのか責任者を出してほしい。」と終始激高された。

対応結果
職員会議では、再発防止等今後の対応について話し合いを行い、今後はこのようなことがないよう再発防止に努めることとした。
また、保護者への伝え方の統一
や、職員同士の情報の共有、上司への報告の仕方について話し合いを行い改善した。
後日、申出人と園長、事務長との話し合いを行った。
お迎えに来た時間というのは、あくまでも園が子どもを引き渡した時刻であることを説明をしたことで納得いただいた。
他の保護者にも、念のため、延長保育について、再度説明を行うこととした。

名前も連絡先も言われなかったので、その場で話を聞くのみだった。
職員が保護者への声掛けをしたり、苦情内容を掲示した結果、園児の飛び出しが減少した。
交通誘導の職員にも情報共有を行い、園児の行動に目を向けるように徹底した。
同居家族に感染者がいる場合、保護者には抗原検査受検の協力を求める旨のメールを全ての保護者へ周知していることを申出人へ説明した。
また、職員も週１回検査していることも伝えた。
申出人は、園児に負担がかかる検査をすることを疑問と捉えているようだったが、園の感染症対策の説明により同意された。
園の感染防止対策について、保護者への周知が不十分だったた
め、園での取り組みや、対策方法が伝わるように、職員会議で内容を検討し、再度メールで配信した。
それ以降同様の苦情は発生していない。
主幹保育教諭がまず申出人の話を聞き、後に園長が電話で説明したことで理解していただいた。
日頃から申出人は、園の看護師に対する考え方の相違や、不満があったことを伝えられ、言動や伝え方が悪かったことを謝罪した。
申出人が仕事で忙しいことと、保護者の気持ち寄り添った言葉
がけの工夫をすることや、園の方
針や対応をしっかり丁寧に伝えるようにした。

№

9

事業種別

認定こども園

申出人

苦情内容

家族

１人の保護者から次のとおり
申し出があった。
①「送迎時、職員が数人でかたまって話し合っている。挨拶しても気づかない時もある。その間職
員は子どもを見ていない。」②「病気のため自分が現在仕事ができないからかもしれないが『お迎えが早かったですね。』などと言われるのは心外だ。」

対応結果
また、病み上がりなどの登園の目安を統一し、全職員が把握するように共有を図った。
市保育課からの通報であった
ため、申出者には直接園側の意思を伝えることができなかったた
め、職員会で検討を行った。
①については、当日の情報伝達
や、職員間の諸確認、園児の出欠や健康状態の伝達などを実施していた。
また、保育以外の話題もあった
ため、女子会のように見えたのかもしれない。
職員間の保育についての伝達は、午前中などでお互いに時間をとりやすい時に、できるだけ手短にするように心がけるようにした。
②も含めて誤解されるような言動については、今後注意することとした。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

５

児童福祉関連施設

№

事業種別

申出人

1

児童養護施設利用者
本人

2

児童養護施設利用者
本人

3

児童養護施設

家族

苦情内容
対応結果
女子棟の児童から「男性の管理
管理宿直者に事実を確認した
宿直者に不審な動きがあるので、 ところ「高学年の児童が夜中に動代えてほしい。」との相談があっ いていたので、確認のため様子をた。
見ていた。
」とのことだった。
申出人に伝えたところ「同性の宿直の方が良い。」との要望があったことから、施設としての対応を会議で検討した。
シフト表の切り替えに伴い、管理宿直者の配置変更を行い、女子棟には女性、男子棟には男性とし、全体に周知した。
他の児童からも「同性のほうが安心。」という声もあり、申出人も納得し、解決した。
児童から「携帯電話は夜の９時
携帯電話の使用については、購３０分を過ぎたら次の日に使え 入前に誓約書を児童にも書いてないルールを変えてほしい。大人 もらい、児童と職員で確認を行っだけの意見を取り入れて子ども ている。の意見を取り入れないのはおか
使用上の問題が生じた場合は、しい（取り入れてもらえないだろ その都度話しを行っている。
うけど）。さすがに５分とかは無申出人には職員から「多少はお理だろうけど、１分位はいいと思 おめに見ているが、今後も状況をう （ そ れ な り に 用 事 も あ る か 把握しながら、その都度、臨機応ら）。
」との申し出があった。
変に対応していきたいと考えている。」と回答した。
携帯電話の使用については、児童を交えてルールを決めている
ので、引き続き問題が生じた場
合、児童と職員の話し合いを行っていくこととしている。
児童の家族から「ＰＴＡ総会の児童の家族には、新学期当初にプリントをもらっていない。学校 学校書類を渡していることから、行事等のプリント類は全てファ 確認いただいたところ、「その中ックスで送ってほしい。」との申 に総会のプリント等も入っていし出があった。
た。
」とのことだった。
ただ、家族支援も必要な家族だったため、以前もファックスしていたが、今後も今までどおり送る
旨伝えた。
なお、今までどおりファックスを送るようにするが、施設の担当
職員の勤務によっては、タイムラ
グが生じる可能性があることを説明し、了承いただいた。
タイムラグが生じることを理解いただいてからは、苦情の連絡はない。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

６

社会福祉協議会（事業所を含む）

№

事業種別

申出人

1

社会福祉協議
会

利用者
本人

2

社会福祉協議
会

その他
（近隣
住民）

3

社会福祉協議会

家族

4

社会福祉協議会

家族

5

社会福祉協議
会

利用者
本人

苦情内容
通所介護にて、病院代と薬代支払いのため、ご利用者様の財布を預かり、ご本人を先にご自宅へ送迎した。
その後支払いを済ませ、ご自宅を再度訪問して薬と財布を渡したところ「お釣りが足りない。
」との申し出があった。

対応結果
元々財布に入っていた金額について、申出人と職員の双方で確認ができていなかった。
財布のお金と病院代と薬代の金額を紙に書き出して説明し、誤解を招くような行動だったことに謝罪をしたところ納得いただ
いた。
お金のやり取りはできるだけご利用者様にしていただくようにし、職員が預かる場合は、預かった金額と支払った金額については特に慎重に確認を行い、説明を必ず行うように徹底するようにした。
近隣住民から「（当法人の）看板
運転していた職員に聞き取りを掲げた車両が横断歩道の進入 のうえ、注意指導を行った。
時にスピードが速かった。」との申出人へ電話し、謝罪すること申し出があった。
で納得いただいた。
事業所内への周知し、、交通規則の学習を図ることとした。
ご利用者様の娘様から「母が入苦情の内容から明らかに職員
浴待ちをしていたところ、男性浴 の過ちであったことを認め、謝罪
室担当の職員から声をかけられ、 した。
男性浴室へ誘導された。男性浴室
職員全員に苦情の内容を伝え、で裸にされた。まだ中には裸の男 入浴時の同性介助の原則を守る
性利用者もいて『とても恥ずかし ことはもとより、高齢者の羞恥かった。
』と帰宅後言っている。」 心・プライドを配慮した介護を行との苦情があった。
なうよう注意した。ご利用者様と申出人とも当該職員、管理者が深謝したことで、気持ちを静められた。その後も変わらず利用してい
ただいている。
重介護で排せつや入浴に異性の介護を要する可能性のある利用者には、利用前にその旨説明し、了承を得るようにした。
家族から「オムツ交換時に声掛
苦情受付後、職員研修時に、あけをせずに交換だけを済ませ、早 らためてご利用者様へのサービめに帰るヘルパーがいる。本人に スの在り方について協議を行っ
対し気持ちよく話しかけてくれ た。
るヘルパーもいるが、サービスを各ヘルパーへ周知を行い、改め統一してほしい。」との申し出が ることができた。
あった。
訪問時の挨拶・体調確認・検温を行い、オムツ交換時は声掛けや確認を行いながらサービスを提供することを全職員で心掛けるようにした。
ホームヘルパーが買い物時、ご後日、再度申出人宅へ訪問した
利用者様が希望された商品がな 際、買い物のために数軒回ると訪く、数軒の商店を回った。
問の時間が遅くなり、本来の支援ご利用者様へ数軒回るような 内容が提供出来ない事を伝え、必買い物は出来ないことを伝えた 要な買い物（常備食材等）はあらところ、誤解を与え怒られた。
かじめ店を決めて事前に注文を行い、支援日に持参することについて、申出人と話合いを行った。
訪問する職員の負担もなくな
り、申出人も納得いただけた。
ルールを決めたので、職員間の情報共有は欠かさず行い、新しい情報には注意を払うこととした。

№

事業種別

申出人

苦情内容

対応結果
利用者のパーソナリティを考慮し、誤解を与える可能性がある
行動や言葉には注意を払ようにした。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

７

救護施設

№

事業種別

申出人

1

救護施設

利用者
本人

苦情内容
対応結果
ご利用者様から次のとおり申職員Ａに対して、担当のことをし出があった。
そのように思ってしまう原因が①自室の机が不具合をきたし 何かしらあると思うこと。また、ているので担当職員Ａに伝え対 処遇面で難しい方とは思うが、申応を待っていたが対応されず、別 出内容を踏まえて、再度その申出
職員Ｂに伝えたところ即対応さ 人の接し方を見直すよう促した。
れた。そのことを職員Ａへ報告す
職員Ａへの苦情の申出内容にると「勝手にしないでください。」 ついて、時間をかけてしっかり聴という態度を取られ、驚いた。
くこととした。
②以前車いすを使用していたできないことはできない（申出とき、入浴時に担当職員Ａが手を 人が求める支援のすべてが可能
差し出したので、支えてもらうた ということではない）ため、申出めに手を出すと、職員Ａは手を引 人に努力してほしいことについっ込めた。事故になったら大変だ ても、納得していただけるよう協と思った。
議し、お互いに決めたことは紙に③トイレに時間がかかった時 書くようにすることで納得いたに、外で待っていた職員Ａに嫌な だいた。
顔をされた。
担当職員は２名１ペアなので、これら等が重なって、職員Ａを 職員間の連携を図りながら、新し担当から外してほしい。
く担当する気持ちで対応するよ
うに促した。

〔事例の掲載にあたって〕
掲載した事例は、令和５年度の調査として、事業所から寄せられた令和４年度の苦情内容と、事業所が対応した結果について、種別ごとにまとめ、用語等を整理して編集しています。

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令和５年度

ふくしの保険保険金額・年間保険料（１名あたり） 団体割引 20％適用済／過去の損害率による割増適用
プラン
保険金の種類

基本プラン

天災・地震補償プラン

1,040 万円（限度額）

入院保険金日額
手術保険金

6,500 円

入院中の手術65,000 円

外来の手術

32,500 円
4,000 円

通院保険金日額
特定感染症

補償開始日から10日以内は補償対象外（＊）

初日から補償（ ふくしの保険
ホームページ ）地震・噴火・津波による死傷
賠償責任
の補償

賠償責任保険金

5 億円（限度額）（対人・対物共通）

年間保険料

商品パンフレットは
コチラから1,040 万円

死亡保険金
後遺障害保険金
ケガの
補償

特定感染症
重点プラン

検索

350 円

500 円

550 円

＊3 月末までに契約手続きが完了し、前年度から継続して契約される場合は初日から補償します。

＜重 要＞ਦ ᙾ‱೸ഊഔಊಒᘋ㲱ജᖍ◽ജ␏⏪ಎ㝓ᗏ౼ಮ⌇ᆠಒ㓎ᇰ౸ಯಡ౾ಶనਦ ✁ᢓ᰼₨⤒㨁☣೸ഊഔಊಒ࿜㣙ጆሢ಑ᚡᐙಊಥ㓎ᇰ㯋ឪὅಫಭ✁ᢓ᰼₨⤒౯㓎ᇰᣠ㚼ಋ಍ಭಡ౼నਦ ᩏᩮ㣙࿜ಊ౷ጆሢ౸ಯಮᚡᐙಥ࿂㖋಑ᄆ㱍Ἇಋ಍ಭಡ౼నਦ ࿜㣙〇㣉ಎಫಮᄆ㱍Ἇ಑㢭㨅ಒ౥ಭಡ౾ಶనਦ ࿜㣙ಊ೽ഊഔ೧ೄೃ಑ሢ‑ಧధ౷ጆሢ೸ഊഔ಑ᜤ ಒಊ౰ಡ౾ಶనਦ ౷ጆሢಒధ౭  ဵಎಇ౰౧౽ಯ౮಑೸ഊഔ  ᏾಑ಢಋ಍ಭಡ౼న

ボランティア行事用保険（傷害保険、国内旅行傷害保険特約付傷害保険、賠償責任保険）
送迎サービス補償（傷害保険）

福祉サービス総合補償（傷害保険、賠償責任保険、約定履行費用保険（オプション））● このご案内は概要を説明したものです。
詳細は、「ボランティア活動保険パンフレット」にてご確認ください。●
団体契約者

社会福祉法人 全国社会福祉協議会

損害保険ジャパン株式会社 医療・福祉開発部 第二課〈 引受幹事保険会社 〉
ＴＥＬ：０３（３３４９）
５１３７

受付時間：平日の 9:00〜17:00（土日・祝日、年末年始を除きます。
）

取扱代理店

株式会社 福祉保険サービス〒100 0013 東京都千代田区霞が関３丁目３番２号 新霞が関ビル１７Ｆ

ＴＥＬ：０３（３５８１）
４６６７
受付時間：平日の 9:30〜17:30（土日・祝日、年末年始を除きます。）

この保険は、全国社会福祉協議会が損害保険会社と一括して締結する団体契約です。
〈 SJ22‑12223 より抜粋して作成 〉

スケールメリットを活かした割安な保険料で充実補償をご提供します！

令和５年度

ホームページでも内容を紹介しています
https://www.fukushihoken.co.jp

社会福祉施設総合損害補償

しせつの損害補償◆加入対象は、社協の会員である社会福祉法人等が運営する社会福祉施設です。

１ ߶৏،ซƟ඀ࣔプラン（賠償責任保険、医師賠償責任保険、看護職賠償責任保険、サイバー保険、動産総合保険、費用・利益保険）❶ 基本補償（賠償・見舞費用）

保険期間１年▶保険金額
基本補償（A型） 見舞費用付補償（B型）
身体賠償（１名・１事故）

2億円・10億円

2億円・10億円

賠償事故に対応

財物賠償（１事故）

2,000万円

2,000万円

受託・管理財物賠償（期間中）

200万円

200万円

うち現金支払限度額（期間中）

20万円

20万円

人格権侵害（期間中）

1,000万円

1,000万円

身体・財物の損壊を伴わない経済的損失（期間中）

1,000万円

訪問・相談等サービス補償

オプション２

施設の医療事故補償
医務室の医療事故補償
看護職の賠償責任補償

オプション３

施設の借用不動産賠償事故補償

オプション４

クレーム対応サポート補償

1,000万円

オプション５

施設の感染症対応費用補償

お見舞い等の各種費用

徘徊時賠償（期間中）

2,000万円

2,000万円

休業補償から各種対応費用までワイドな安心

事故対応特別費用（期間中）

500万円

500万円

❶休業や縮小営業による収益減少はもちろん、収益減少を防止・軽減するための人件費なども補償❷消毒・清掃費用や自主的なPCR検査費用など、かかった費用を幅広く補償❸感染症対応特別費用で定額20万円を早期に受取り

1事故10万円限度 1事故10万円限度

被害者対応費用（１名につき）死亡時 100万円
入院時 1.5〜7万円
通院時 1〜3.5万円

傷害見舞費用❷ 個人情報漏えい対応補償
プラン

オプション１❸ 施設の什器・備品損害補償

2 ߶৏ຮງࡌƟ඀ࣔ

（普通傷害保険）❶ 入所型施設利用者の傷害事故補償❷ 通所型施設利用者の傷害事故補償❸ 施設送迎車搭乗中の傷害事故補償プラン

3 सЇிƟ඀ࣔ（労働災害総合保険、普通傷害保険、約定履行費用保険、雇用慣行賠償責任保険）❶ 職員の労災上乗せ補償
使用者賠償責任補償❷ 役員・職員の傷害事故補償プラン❸ 役員・職員の感染症罹患事故補償❹ 雇用慣行賠償補償

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（役員賠償責任保険）

社会福祉法人役員等の賠償責任補償● このご案内は概要を説明したものです。詳細は「しせつの損害補償」手引またはホームページをご参照ください。●
団体契約者

〈

社会福祉法人 全国社会福祉協議会〉損害保険ジャパン株式会社 医療・福祉開発部 第二課

引受幹事
保険会社

取扱代理店

株式会社 福祉保険サービス〒100 0013 東京都千代田区霞が関３丁目３番２号 新霞が関ビル１７Ｆ

TEL：０３（３３４９）
５１３７

ＴＥＬ：０３（３５８１）
４６６７

受付時間：平日の 9:00〜17:00（土日・祝日、年末年始を除きます。）

受付時間：平日の 9 : 30〜17 : 30
（土日・祝日、年末年始を除きます。
）（SJ22-12033 から抜粋）

ホームページでも内容を紹介しています
https://www.fukushihoken.co.jp

令和５年度◆ 加入対象は社会福祉法人等が運営する認可保育所、認定こども園

セットプラン
基本セット
プラン

保険金額

天災セット
プラン

身体賠償（１名・１事故） 1億円・7億円 2億円・10億円
1,000万円

1,000万円

受託・管理財物賠償

200万円

200万円

うち現金支払限度額

20万円

20万円

人格権侵害（期間中）

1,000万円

1,000万円

500万円

500万円

（期間中）
（期間中）

事故対応特別費用（期間中）被害者対応費用

１名につき 5万円限度
１事故10万円限度

個別プラン
プラン 1

オプション１
オプション２
オプション３
オプション４
オプション５

地域子育て支援拠点事業等補償施設の借用不動産賠償事故補償
看護職の賠償責任補償
クレーム対応サポート補償
施設の感染症対応費用補償

休業補償から各種対応費用までワイドな安心❶休業や縮小営業による収益減少はもちろん、収益減少を防止・軽減するための人件費なども補償❷消毒・清掃費用や自主的なPCR検査費用などの費用を幅広く補償❸感染症対応特別費用で定額20万円を早期に受取り❷ 個人情報漏えい対応補償❸ 保育所の什器・備品損害補償

天災セット
プラン

死亡保険金

121.2万円

108万円

後遺障害保険金程度に応じて死亡保険金額の4％〜100％

入院保険金

1,700円（１日あたり）

1,500円

入院中の手術：入院保険金日額の10倍
外来の手術：入院保険金日額の5倍

手術保険金
通院保険金

1,100円

1,000円

天災補償

なし

あり

（１日あたり）

新型コロナウイルスへの備えとして、施設の感染症対応費用補償をご提供しています

保育所業務の補償❶ 基本補償

園児の傷害事故に対応

賠償事故に対応

財物賠償（１事故）

基本セット
プラン

❶ 園児の傷害事故補償
プラン 2❷ 来園者の傷害事故補償
保育所利用者の補償 ❸ 園児送迎車搭乗中の傷害事故補償

プラン 3
職員等の補償❶ 職員の労災上乗せ補償
使用者賠償責任補償❷ 役員・職員の傷害事故補償❸ 役員・職員の感染症罹患事故補償❹ 雇用慣行賠償補償

プラン 4
法人役員等の補償

社会福祉法人役員等の賠償責任補償●この保険は全国社会福祉協議会が損害保険会社と一括して締結する団体契約（賠償責任保険、サイバー保険、学校契約団体傷害保険、
普通傷害保険、労働災害総合保険、約定履行費用保険、動産総合保険、費用・利益保険）です。

● このご案内は概要を説明したものです。詳細は「保育所・認定こども園の損害補償」手引またはホームページをご参照ください。●
団体契約者

〈

社会福祉法人 全国社会福祉協議会〉損害保険ジャパン株式会社 医療・福祉開発部 第二課

引受幹事
保険会社

取扱代理店

株式会社 福祉保険サービス〒100 0013 東京都千代田区霞が関３丁目３番２号 新霞が関ビル１７Ｆ

TEL：０３（３３４９）
５１３７

ＴＥＬ：０３（３５８１）
４６６７

受付時間：平日の 9 : 00〜17 : 00（土日・祝日、年末年始を除きます。）

受付時間：平日の 9 : 30〜17 : 30（土日・祝日、年末年始を除きます。）（SJ22-12039 から抜粋）

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令和６年１月発行