保守ガイドv5.10

はじめにCommvaultを、ご採用いただきまして、誠にありがとうございます。
Commvault保守サービスのご利用に際しまして、事前にお目通しいただきたく、宜しくお願い申し上げます。
Commvault保守はお客様とCommvault社との直接保守契約です。

１. Commvault社の保守サポート関連通知メール
P. 3
２. メンテナンスアドバンテージ ご案内メール =重要＝ P. 4
３. メンテナンスアドバンテージ概要
P. 5
４. Maintenance Advantageのアカウント補足
P. 6
５. メンテナンスアドバンテージのログイン
P. 7
６. サポートに連絡をする
P. 8
７. インシデント登録
P. 9
８．サポートに連絡をする（電話）P.10
９. サポートに連絡をする（メール）P.11
10．ログ取得
P.12
11．保守サポート注意事項
P.13
12．製品サポート
P.15
13．サードパーティベンダーサポート
P.16
14. Commvault 障害レベルの優先度について
P.17
15. リモートセッションでのサポート
P.18
16. Service Pack更新のお知らせP.19
17. 保守更新案内
P.20
18. TID社（CLCP）の保守サポート詳細
P.20
19. Commvault社サポートフロー
P.21
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1. Commvault社の保守サポート関連通知メール
Commvault保守契約を締結されたお客様（ライセンス発行時に登録した運用担当責任者様宛）へ、Commvault社より下記の各種保守サポートメールが送付されます。

Commvaultライセンス送付メール （ライセンス発注後）



Maintenance Advantageのご案内メール （最初の契約時1回のみ）（注）お客様のID、パスワードが記載されていますので必ず保管下さい。
メール受信後、2週間以内にメンテナンスアドバンテージにログインして、お客様アカウントの有効化（アクティベーション）が必要です。

Commvault製品情報の通知メール （随時）
✓ Service Pack通知メール✓ Alert通知メール（修正プログラム情報など）✓ 新バージョンのリリース通知メール✓ News Letterなど

 保守更新案内の通知メール （契約期間満了の75日前）【推奨】
Commvault社よりの通知は、「ライセンス発行時に登録した運用担当責任者様」 の1名にのみメール送付されます。
情報共有のため、運用担当責任者のメールアドレスを、運用担当のグループアドレスに変更されることを推奨いたします。
（ Maintenance Advantageよりメールアドレスの変更が可能です ）3

２. メンテナンスアドバンテージ ご案内メール =重要＝
Commvault社から、初回契約時に新規ライセンスが発行された後、お客様の運用担当者様へ
下記メンテナンス アドバンテージのご案内メールが送付されます。
（注）初回契約時のみ送付されます。（1顧客1回限りの案内です。追加し複数システムとなった場合でも送付されません）
Commvaultのメンテナンス アドバンテージカスタマーサポートのWebサイトにアクセスするため、次のアカウントが作成されました。
このアカウントを使用するには、次のリンクをクリックしてアカウントを有効化してください。 本日より2週間以内にアカウントを有効化しない場合、このアカウントが期限切れとなり、会社のメインアカウント保持者がアカウントを再作成する必要があります。
重要： アカウントを有効化するには、こちらをクリックしてください。 ←2週間以内にアカウントの有効化をお願い致します<https://ma.commvault.com/Account/ActivateSubAccount?ac=xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>
ユーザー名:
xxxxxxxxxxxxxxxxx
パスワード:
xxxxxxxx
名:
XXXXXX
性:XXXXXX
電子メール アドレス: xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xx
電話番号:+81-3-xxxx-xxxx
携帯電話:
会社: XXXXXXXX Corp.
番地: x-xx-x XXXXXX XXXXX
市区町村:
Tokyo
都道府県:
NA
郵便番号:xxx-xxxx
国:Japan
ソフトウェアバージョン: Simpana 10.0

【重要】 ユーザ名とパスワードは必ず控えを取って下さい。
・代表者（親アカウント）のユーザ名とパスワードです
・MA利用者が複数の場合、個別にアカウントを作成します※個別アカウント作成方法は、MAオペレーションガイドを参照ください

ライセンス発注時に指定した運用責任者様情報【推奨】アカウントの有効化(アクティベート)後、すぐにメールアドレスを個人から、運用担当のGroupアドレスに変更されることを推奨いたします。（1名のみにしか情報が行かないため）ご注意： Commvaultのオンラインサポートポータルへのアクセスに、汎用/非個人の電子メールアドレスを使用するお客様の場合、許可されたユーザーのみがこのポータルにアクセスすることを確認する責任があります。

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３. メンテナンスアドバンテージ概要
メンテナンスアドバンテージカスタマーポータルサイトとは？
Commvault社が保守契約のある、お客様に提供しているサポートサイトです。
https://ma.commvault.com/※詳細は別紙の「メンテナンスアドバンテージ スタートアップガイド」を確認下さい。
※保守を継続しない場合、契約期間が満了すると利用できなくなります。

Commvaultのメンテナンスアドバンテージサポートポータルには、Commvaultソフトウェアのお客様が展開を最適化できる強力なツールのセットが含まれています。 ポータルには次の内容が含まれます。
・ナレッジ ベース・Commvaultのカスタマー フォーラム・サービス パックや修正プログラムのダウンロード (利用可能な場合)
・技術的質問集・より良いパフォーマンスを達成するためのヒントとテクニック
・設定と導入のためのガイドライン
・対応しているハードウェアとソフトウェアの互換性マトリックス
・障害対応ガイドやその他価値ある資料
・エンタープライズ サポート ダッシュボード・Commvaultサポート チャット5

４. Maintenance Advantageのアカウント補足
１．親アカウント = マスターユーザ（Parent Account）①CCID（CommCell ID）が1つのお客様の場合

・ Maintenance Advantageのサブアカウントを作成/管理することが可能。
・ サブアカウントは、CCIDを管理できます。
②CCIDが複数あるお客様の場合
・ 複数CCIDのMaintenance Advantageのサブアカウントを作成/管理することが可能。
・ 子アカウントは、全てのCCIDを管理できます。
・ CCIDごとに管理者ユーザ(１名のみ)を登録可能で、管理者ユーザはCCIDごとの子アカウントを作成/管理できます。
【注意点】※子アカウントがアクセス可能なCCIDを制限をすることは不可。
但し、下記手順で管理対象のCCIDを選択することが可能です。
子アカウントでログオン ⇒ User Services ⇒ Manage my profile からAssociated CommCellsリストで、管理対象のCCIDを右のボックス、管理対象外のCCIDを左のボックスに移動する。

２．サブアカウント（Sub-Account）
・ Maintenance Advantageへのアクセス及びインシデントのチケット作成/管理を行う個人用のアカウントです。

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５. メンテナンスアドバンテージのログイン①以下のサイトへアクセスしてログインします
https://ma.commvault.com/

インシデント登録はかならずサブアカウントでログインしてください。
サブアカウントの登録は別紙「メンテナンスアドバンテージスタートアップガイド」
をご確認ください。

IDとパスワードがご不明な方はこちらで入手

support@commvault.com

Commvaultシステムが複数（複数CCID）になった場合も、こちらからCCID単位にIDとパスワードを要求してください。

7６. サポートに連絡をする

インシデント登録（注意）
インシデント登録は、サブアカウントのみ登録が可能となっています。
親アカウントでは登録できません。

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７. インシデント登録

インシデント登録は日本語入力可能です。

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８．サポートに連絡をする（電話）
連絡する前に、次の情報をご用意ください。
この情報により、サポート対応プロセスを高速化し、Commvaultがより良いサービスを提供することができます。
会社名：
名前と連絡先情報：CommCell ID：
製品バージョンとサービスパックレベル：
問題の簡単な説明：

連絡先(Japan)

0120-938-003

日本語による受付時間 平日 9:30 – 18:00※標準サポート、プレミアムサポート(24時間365日)いずれの場合も上記時間のみです。

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９. サポートに連絡をする（メール）※メールでのお問い合わせの場合、受付システムと連動していないため対応が遅くなる場合があります。
下記情報を、保守サポート窓口へ連絡してください。
１．会社名：
２．名前：
電話番号：
Eメール：
３. 希望連絡方法（ 電話 / Eメール ）４．CommCell ID：
５．製品バージョンとサービスパックレベル：
６．緊急度(障害レベル1～4)：
７. 問題の簡単な説明：
エージェントタイプ(iDA)：
ジョブペンディング、失敗の理由：
ジョブID：
障害の詳細な内容：

Email： support@commvault.com
日本語による対応時間 平日 9:30 – 18:00※標準サポート、プレミアムサポート(24時間365日)いずれの場合も上記時間のみです。
英語の場合でプレミアムサポート契約の場合は24時間365日対応です。
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10．ログ取得障害のお問い合わせをいただく際、事前にログを取得して頂けますと、トラブルシューティングのプロセスを早めるのに非常に役立ちます。
▼取得ログ- CommServe ログ- MediaAgent ログ- 対象クライアントのログ- CommServeDB-----------------------------------------------------------CommServe/データベース取得方法-----------------------------------------------------------1. CommCell にログインします。
2. CommServe を右クリックします。
3. [すべてのタスク] から [ログ ファイルの送信] を選択します。
4. [コンピュータ](左端) タブから以下を選択します。
- CommServe- MediaAgent- 対象のクライアント
5. [Commcell 情報] タブから以下を選択します。
- [CommServe データベース]- [最新のデータベースを取得]
6. [出力] タブのログを [アップロード]、[電子メール] のチェックを外します。
[保存] の [出力先] にチェックを入れ、出力先フォルダーを選択してください。選択後、[OK] をクリックします。
------------------------------------------------------------

取得したログはメンテナンスアドバンテージの「ログアップロードマネージャー」からアップロードできます。

1211．保守サポート注意事項
日本語による受付時間 平日 9:30 – 18:00※標準サポート、プレミアムサポート(24時間365日)いずれの場合も上記時間のみです。
※対応時間以外の日本語メール、電話(留守電)は翌営業日対応になります。

サポートでは障害対応(break-fix issue)およびそれに起因する仕様の確認や操作方法のみを受け付けます。
障害対応に起因しないものの場合は、恐れ入りますが、ご購入いただいた代理店様にお問い合わせください。

以下の場合は、保守サービスの対象外となりますので予め、ご了承ください。
・ バックアップ対象がCommvaultでサポートされていない場合
・ 障害の問題がCommvaultではなく、OSやH/Wなどのインフラに起因するものである場合（Commvaultではなく他製品のサポート範囲である内容）

・ 利用しているService Packのバージョンが低い事が原因による問題
・ プリセールスに関するお問い合わせ（販売代理店にお問い合わせください）（ライセンス追加、プロフェッショナルサービス、バックアップ設計や仕様確認など）

・ コンサルティング、パフォーマンス、サイジングに関する相談（販売代理店にお問い合わせください）13

11．保守サポート注意事項

代理のお問い合わせについてエンドユーザ様以外からCommvaultサポートへの問い合わせは制限されております。
Commvault社が契約を締結しているのがエンドユーザ様であるため、エンドユーザ様の情報の保護という観点で以下お客様からの承諾が必要となります。
下記の「第三者コンタクト追加承諾」文に会社名とCommCell IDを記載いただきお客様から(エンドユーザー様の御社名入りドメイン名)から <support@commvault.com> 宛に以下をお送りください。
--------------------------------------------------We <会社名(英語) CommCell ID: xxxxx> grant the organization <許可する会社名(英語)>full permission to act on our behalf for the Commvault software issues seen.
They should be able to open and work any issues seen with the software and Commvault
supportuntil further notice.
---------------------------------------------------

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12．製品サポート
Commvaultは、現在一般的に利用可能なリリースと、一つ前の製品リリースの完全サポートを提供します。
Commvaultの耐用年数（EOL）サポート通知はキャンペーン通知でEOLアクティビティの各フェーズ中にサブアカウントに登録されたeメール宛に送信され、終了日の12カ月前に開始し、次のフェーズで構成されています。
※この機能を利用するためにはサブアカウントを登録する必要があります。

・フェーズ1 – 6カ月間（EOLキャンペーンの1ヶ月目～6ヶ月目）の完全製品サポート継続によるEOLの開始を通知。
・フェーズ2 – 最後の6カ月間（EOLキャンペーンの7ヶ月目～12ヶ月目）にCommvaultが、コード開発は行わず、既知の対策や修正を提供する拡張支援サポート（EAS）。
Commvault EOLアクティビティは、現在のお客様通知に記載されている製品リリースに適用され、すべてのサードパーティベンダーのハードウェアとソフトウェアプラットフォーム、およびサードパーティベンダーサポートページに記載されているアプリケーションは、その性質上あらゆる製品も同様にこの製品に依存します。サードパーティベン
ダーのEOLアクティビティは、完全にサポートされているCommvaultソフトウェアリリース（つまり現在のGAリリースと1つ前のバージョン）に適用されます。
Commvaultは、Commvault v10とv11のホットフィックス提供を下記スケジュールにて終了させていただくことを発表しました。
各バージョンとサービスパック毎の詳細スケジュールは、下記WEBサイトからご覧いただけます。
・Commvault v10 ホットフィックス提供スケジュール
http://www.commvault.co.jp/products/documentation/technical-doc /eol-commvault10/
・Commvault v11 ホットフィックス提供スケジュール
http://www.commvault.co.jp/products/documentation/technical-doc /eol-commvault11/15

13．サードパーティベンダーサポート
サードパーティベンダーソフトウェアのサポート
Commvaultは、ベンダーによるオペレーティングシステムおよびアプリケーションのバージョン完全サポート終了後90日間、各ベンダが廃止したオペレーティングシステムおよびアプリケーションのバージョンについてサポートを提供します（Commvaultのリリースが、オペレーティングシステムのバージョンやアプリケーションのバージョンを本来サポートしている場合）。
Commvaultは、オペレーティングシステムおよびアプリケーションのバージョンについて、ベンダーのサポートするライフサイクル中、ベンダーのオペレーティングシステムおよびアプリケーションのバージョンに対するCommvault製品のサポートを提供するためあらゆる合理的な試みを行いますが、特定のベンダーのオペレーティングシステムおよびアプリケーションのバージョンについては、いつでも、特定のサードパーティ製品に対するEOLサポート（基本的なファイルシステムのバックアップサポートを超える内容）の権利を有します。 EOLに達しているサードパーティベンダーのオペレーティングシステム、アプリケーション、ハードウェア製品のすべてのエンジニアリングサポートは、廃止の通知をもってただちに期限切れとなります。
Commvaultカスタマーサポートは、可能な場合、第一階層サポート支援に限定された未サポートのプラットフォームおよびアプリケーションについて、お客様に商業上合理的な支援を提供します。 ホットフィックスやアップデートはこの支援の一部としてリリースされません。
サードパーティのオペレーティングシステムやアプリケーションに対するCommvaultのサポートの追加情報については、製品ドキュメントWebサイトのシステム要件セクションを参照してください。
<システム要件>
http://documentation.commvault.com/commvault/v11/article?p=prod_info/common/introduction.htm

サードパーティベンダーハードウェアのサポート
Commvaultは、ベンダーの完全サポートが終了してから90日間まで、ハードウェア互換性マトリックスに記載されているベンダーハードウェアについてサポートを提供します。
ベンダーのレガシーハードウェアのサポートが必要な場合、お客様はCommvaultメディアエクスプローラを利用してCommvault製品作成データを復旧することができます。 メディアエクスプローラの詳細については、製品ドキュメントウェブサイトを参照してください。
＜ハードウェア互換性マトリックス＞
https://ma.commvault.com/Support/CompatibilityMatrices
1614. Commvault 障害レベルの優先度について
Commvault社は障害レベルによって優先順位をつけて対応を行っています。
※初期レスポンスと解決目標時間はリモートセッションでのサポートが前提となります。
レベル

緊急度の定義初期レスポンスと解決目標時間

1.緊急

このレベルは、主要コンポーネントが停止している、またはビジネスに大きな影響を与えている、といった深刻な問題に対して用いられます。 緊急度１の用例は下記のようなケースです。
・CommServeが停止しバックアップやリストアがまったく機能しなくなった
・重要度の高いデータベースリストア（Exchange、SQL、Oracle など）が停滞し、ビジネスに大きな影響を与えている・ビジネスに与える影響が大きいサーバーの復旧など対応までの時間： 1時間
解決までの時間： 24時間

2.高

このレベルは、主なコンポーネントの大幅なパフォーマンス低下などの問題点に対して用いられます。
緊急度２の用例は下記のようなケースです。
・重要なサーバーのバックアップに失敗した・ディレクトリやフォルダのリストアに失敗した対応までの時間： 2時間
解決までの時間： 72時間（3日）

3.中

このレベルは、ビジネスに今現在のところ直接影響を与えない、比較的緊急度の低い問題に適用されます。 緊急度３の用例は下記のようなケースです。
・クライアントのインストール
・操作上の質問など対応までの時間： 3時間
解決までの時間： 20日

4.低

このレベルは、製品の欠陥や矛盾を報告したり、製品の拡張を要求したりする際に適用されます。

対応までの時間： 4時間
解決までの時間： 次期バージョンで対応
パッチがリリースされるまで

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15. リモートセッションでのサポート
障害調査の為にインターネット経由で、 Commvault社エンジニアによるリモートセッションが可能な場合、お客様の利用環境が明確に把握できるため、通常のメール対応によるサポートと比べ多くの場合早く解決します。
※リモートセッションが利用できない場合、障害状況を把握する為に何度もログの取得をお願いしたり、トライアンドエラーによる切り分けを、お願いする場合がございます。

リモートセッションでの障害対応をご希望の場合、 Commvaultサポートにお伝え下さい。
※お客様とリモートセッションの日時調整を行います。 但し日本語対応の場合は、平日の9:30-18:00に限定されます。

【リモートセッションでご用意いただくもの】①インターネットに繋がる環境②立会いご担当者様のメールアドレスと電話番号③リモートセッションのご希望日時

リモートセッションにより、お客様担当者のデスクトップをシェアして障害対応を実施※直接お客様のサーバに接続いたしません※お客様がCVエンジニアの作業を監視可能（日本語対応の場合は、平日の9:30-18:00 限定）

iDACS

お客様

インターネット

MACV社※当初、社内規定で外部からの接続は禁止と言われていた
お客様も上記をご理解いただき、リモートセッションを活用されています。

※リモートセッションはWebEXを使用 して行われます。WebEXの内容については以下を参照下さい
http://www.webex.co.jp/overview/18

16. Service Pack更新のお知らせ
新しいService Packがリリースされると、ライセンスに登録されている管理者にお知らせメールが届きます。
障害対応やお問合せを行う場合、サービスパックを最新にしてくださいという指示が多々ありますので、できる限り早めに最新にしていただく事をお勧め致します。
件名： Now Available via the Maintenance Advantage Customer Support Portal: v10.0 Service Pack 13

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17. 保守更新案内
保守の期限切れが近づきますと（75日前）、下記のメールがCommvault社よりご担当者様(注)に届きます。
販売代理店に連絡し、保守更新の手続きを行っていただきたく、宜しくお願い致します。

(注) ご担当者様： ライセンス発注時に、ご指定いただいた運用責任者（親アカウント）
販売代理店に任せている場合は、この案内メールは、お客様のご担当者には送付されません。

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Commvaultの保守サポートに関しまして、ご不明な点がございましたら、販売代理店もしくは、弊社の担当営業へお問合せください