2024 年７月 16 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2024 年米国自動車保険顧客満足度調査 SM～保険料高騰が続く中、顧客満足度の最重要要因は「信頼性」～CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間６月 11 日に、J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM（J.D. パワー 2024 年米国自動車保険顧客満足度調査 SM）の結果を発表した。
本調査はカリフォルニア州、中央部、フロリダ州、大西洋側中部、ニューイングランド地方、ニューヨーク州、中央北部、北西部、南東部、南西部、テキサス州の 11 エリアに分け、自動車保険会社に対する満足度を聴取している。また、UBI（利用ベース保険）の満足度も聴取している。25 回目となる今回調査では、調査設計の変更が行われ、満足度構造と評価スケールが変更されている。
自動車保険会社を信頼する顧客は半数以下
米国の自動車保険料は過去１年間で平均 11.2％上昇したが、顧客が支払った保険料１ドルにつき、保険会社は今なお平均５セントの損失を出しており、空前の保険料高騰はすぐには収まりそうにない。本調査によると、このような保険料引き上げは、必ずしも自動車保険会社に対する顧客満足度を低下させるものではないということが分かった。たとえ保険料が引き上げられても、顧客が保険会社に対して厚い信頼を寄せていれば、顧客満足度とブランドアドボカシーは大幅に向上する。しかし、顧客の半数強（51％）は、利用する自動車保険会社をほとんど信頼していないと答えている。

2024 年調査の主なポイントは以下の通り：
信頼性は顧客満足度とブランドロイヤルティに大きく影響
自動車保険契約者のうち、保険会社に対する信頼度が最も高い層の総合満足度は 917 ポイント（1,000 ポイント満点）で、信頼度が最も低い層よりも 426 ポイント高かった。同様に、信頼度が高い層の 90％が同じ保険会社で契約を更新する可能性があると回答しているのに対し、信頼度が低い層ではわずか 30％にとどまった。
保険会社の大半が「信頼性」ファクターで低評価
自動車保険契約者のうち、半数強（51％）が保険会社に対する信頼度の低い層に属し、15％は信頼度の高い層、34％は信頼度が中程度であった。
信頼度は地域によって異なり、フロリダ州が最低のスコア「信頼性」ファクターのスコアが最も低かった地域はフロリダ州だった。フロリダ州は、保険会社主導の保険料引き上げの発生率が最も高い地域であり、信頼度が低い層の割合も最も高く、55%だった。

jdpower-japan.com
japan.jdpower.com

保険料引き上げについての期待値コントロールが信頼性の構築に重要
保険会社主導の保険料引き上げを経験したが、その理由を十分に理解し、値上げを予期している層の「信頼性」ファクターのスコアは 735 ポイントだった。これは、保険会社主導の保険料引き下げを経験した顧客の「信頼性」スコア（736 ポイント）よりわずか１ポイント低いだけである。

J.D. パワー グローバル・インシュアランス・インテリジェンス部門 ディレクター
ブリアン・アームストロングのコメント「自動車保険会社は今、厳しい状況にある。修理費は依然として高騰しており、衝突事故に巻き込まれた車の 20％以上が全損とみなされるようになっている。保険会社は、大幅な保険料引き上げを顧客に転嫁しているにもかかわらず、依然として損失を出している。J.D. パワーのデータで興味深いのは、高い保険料が顧客満足度にマイナスの影響を及ぼしているにもかかわらず、保険会社が必要なときに対応してくれるという高い信頼によって、そうしたマイナスの影響が相殺されていることである。」

顧客満足度ランキング首位ブランド【カリフォルニア州】Auto Club of Southern CA（AAA）（南カリフォルニア全米自動車協会）（684 ポイント）【中央部】Shelter（シェルター）（677 ポイント、４年連続の総合満足度第１位）【フロリダ州】Auto-Owners Insurance（オートオーナーズ）（654 ポイント）【大西洋側中部】Erie Insurance（エリー）（713 ポイント、３年連続の総合満足度第１位）【ニューイングランド地方】Amica（アミカ）（709 ポイント）【ニューヨーク州】Travelers（トラベラーズ）（667 ポイント）【中央北部】Erie Insurance（エリー）（710 ポイント、４年連続の総合満足度第１位）【北西部】PEMCO Insurance（ペムコ）（666 ポイント）【南東部】Alfa Insurance（アルファ）（693 ポイント）【南西部】CSAA Insurance Group（AAA）（CSAA）（683 ポイント）【テキサス州】Texas Farm Bureau（テキサス・ファーム・ビューロー）（686 ポイント）【UBI（利用ベース保険）部門】Nationwide（ネイションワイド）（842 ポイント）

《J.D. パワー 2024 年米国自動車保険顧客満足度調査 SM 概要》
年に１回、自動車保険契約者を対象に、契約している自動車保険会社に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で 25 回目の実施となる本年調査では、調査設計の変更が行われ、満足度構造と評価スケールが変更されている。
■実施期間：2023 年８月～2024 年４月■調査方法：インターネット調査■調査対象：自動車保険契約者■調査回答者数：41,242 人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、以下の通り（カッコ内は影響度）。
【エリア別】：「信頼性」（19％）、「保険料」（18％）、「顧客対応（対人チャネル）」（16％）、「保険証券・支払方法」（14％）、「契約内容」（13％）「問題解決」（11％）、「顧客対応（デジタルチャネル）」（10％）
【UBI（利用ベース保険）部門】：「割引率」（30％）、「アプリ・ウェブサイトの使いやすさ」（24％）、「利用しやすさ」（22％）、「情報の分かりやすさ」（19％）、「初期プロセス」（５％）＊本報道資料は、現地時間 2024 年６月 11 日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2024-us-auto-insurance-study＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. パワー ジャパン
メディア関係者様お問い合わせ：北見（コーポレート コミュニケーション）
Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ：西川（GBI 部門 ファイナンシャルサービス・インダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com

J.D. パワーについて：
米国に本社を置く J.D. パワーは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データと分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。ビッグデータや人工知能（AI）、アルゴリズムモデリング機能を活用して消費者行動を捉える先駆者であり、消費者に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。J.D. パワーは半世紀以上に渡って、顧客とブランド・製品に関わり続け、主要産業における世界の大手企業から、顧客対応戦略の指針として信頼されています。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

California
Auto Club of Southern CA (AAA)684

CONNECT by American Family

672State Farm

658

CSAA Insurance Group (AAA)642

Region Average

637

Progressive

635

Allstate

634

Safeco634

Wawanesa

628

Nationwide

627

GEICO

626

Farmers

617

Mercury596

National General

590

Kemper

USAA^

528

747

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria.
In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Charts and graphs extracted from this press release for use by the media must be accompanied by a statement identifying
J.D. Power as the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores,
and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in th isrelease or J.D. Power survey results without the express prior written consent of J.D. Power.

Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

CentralShelter

677

American Family

674

Auto-Owners Insurance

663

Auto Club of Southern CA (AAA)651

State Farm

647

Region Average

647

Progressive

638

Allstate

629

Nationwide

628

Farmers

622

GEICO

622

Safeco621

Liberty Mutual

616

Travelers

613

USAA^

759

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
Central includes Arkansas, Iowa, Kansas, Minnesota, Missouri, Nebraska, North Dakota, Oklahoma and South Dakota.
In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM
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Year / Project / Study NameJ.D. Power2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

FloridaAuto-Owners Insurance

654

State Farm650

Auto Club Group (AAA)645

Allstate

643

The Hartford

634

GEICO

629

Region Average

625

Farmers

616

Travelers

608

Progressive

587

The General

585

Direct General

581

Liberty Mutual

580

USAA^

723

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study SM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Mid-Atlantic
Erie Insurance713

NJM Insurance Co.

711

CSAA Insurance Group (AAA)667

Region Average654

State Farm

652

The Hartford

648

GEICO

647

Nationwide

642

Liberty Mutual

634

Travelers

628

Allstate

624

Progressive

624

Plymouth Rock Assurance

619

Farmers

610

National General

595

USAA^

743

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
Mid-Atlantic includes Delaware, District of Columbia, Maryland, New Jersey, Pennsylvania, Virginia and West Virginia .
In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

New England
Amica

709

State Farm664

Safety Insurance

663

Allstate

646

GEICO

638

Region Average

637

Liberty Mutual

626

Travelers

623

MAPFRE Insurance

622

Progressive

620

Arbella617

Plymouth Rock Assurance

616

Farmers

600

USAA^

741

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
New England includes Connecticut, Maine, Massachusetts, New Hampshire, Rhode Island and Vermont.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study SM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

New YorkTravelers

667State Farm662

New York Central Mutual

659

GEICO

649

Region Average

647

Allstate

627

Progressive

621

Farmers

617

Liberty Mutual

613

Nationwide

613

USAA^

746

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria.
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Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)North Central
Erie Insurance

710

Nationwide

688

Westfield Insurance

676

COUNTRY Financial

665

State Farm665

Michigan Farm Bureau

656

Grange Insurance

655

Allstate652Region Average

652

Indiana Farm Bureau Insurance

651

Progressive

648

Auto-Owners Insurance

646

American Family

642

GEICO

641

The Hanover

631

Auto Club Group (AAA)630

Liberty Mutual

616

Travelers

606

Safeco600

Farmers

588

USAA^

726

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
North Central includes Illinois, Indiana, Michigan, Ohio and Wisconsin.
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Northwest
PEMCO Insurance

666

State Farm656

American Family

655

Region Average

643

Farmers

641

GEICO

637

The Hartford

631

Allstate

626

Progressive

607

Safeco607

Travelers
Liberty MutualUSAA^

592
571

743

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
Northwest includes Idaho, Montana, Oregon, Washington and Wyoming.
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Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study SM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Southeast
Alfa Insurance

693

Farm Bureau Insurance - Tennessee

688

Kentucky Farm Bureau

687Shelter

679

Erie Insurance

676

Farmers

676

State Farm

673

Nationwide

669

North Carolina Farm Bureau

667

Region Average

663

GEICO

651

Auto-Owners Insurance

650

Travelers

642

Liberty Mutual

637

Progressive

637

Allstate

634

Safeco607

National General

602

USAA^

759

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
Southeast includes Alabama, Georgia, Kentucky, Louisiana, Mississippi, North Carolina, South Carolina and Tennessee .
In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance StudySM
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and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in th isrelease or J.D. Power survey results without the express prior written consent of J.D. Power.

Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Southwest
CSAA Insurance Group (AAA)683

Auto-Owners Insurance

659

American Family

656

The Hartford

653

State Farm646

Region Average

635

Allstate

633

GEICO

618

Nationwide

618

Progressive

614

Liberty Mutual

613

Safeco606

Farmers599

Travelers

USAA^

565

733

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria;
Southwest includes Arizona, Colorado, Nevada, New Mexico and Utah.
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Texas
Texas Farm Bureau

686

Auto Club of Southern CA (AAA)662

State Farm

654

GEICO

653

Allstate646

Region Average

645

Nationwide

639

Farmers

624

Liberty Mutual

617

Progressive

616

USAA^

710

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study SM
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Year / Project / Study Name

J.D. Power
2024 U.S. Auto Insurance StudySM
Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Usage-Based Insurance (UBI)
Nationwide

842

GEICO

837

Liberty Mutual

830

Segment Average821

State Farm820

Allstate818

Progressive816

American Family

800

Farmers796USAA^843

Note: ^Brand is not rank eligible because it does not meet study award criteria.
Source: J.D. Power 2024 U.S. Auto Insurance Study SM
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J.D. Power as the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores,
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