本当の実力を総力調査
ECベンチマーク

第11回

航空券
執筆：椿 浩和
アドバイザー：ソシオメディア株式会社（292ページ〜293ページ）
illustration : Asakura Megumi● AIR DO（エア・ドゥ）● ANA SKY WEB（全日本空輸）● be fair（フェアリンク）● JAPAN AIRLINES（日本航空）● JAS HOMEPAGE（日本エアシステム）● SKYMARK AIRLINES（スカイマーク）
夏休みなどの長期休暇には、旅行や帰省で飛行機を利用する人が多くなる。
また、出張で頻繁に飛行機を利用する人もいるだろう。飛行機を利用するにはまずはチケットの予約が必要だ。
いま航空各社では、ウェブサイトを利用した航空券予約システムの拡充に力を入れている。営業所や旅行代理店での予約と違い、いつでもどこからでも予約できるのはありがたい。また、オンライ
ンでの申し込みだけに適用されるお得な
割引料金も複数登場している。簡単な手続きで予約ができるのであれば、ぜひ利用したいところだ。
今回は、国内線予約サイトに限り、その実力を検証する。帰省に旅行にと、使って便利なサイトはどこだろうか。
※本記事は2001年 7月上旬に調査したものです。サービス内容は随時変更されるので、ウェブサイトで最新情報を確認してください。

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

INTERNET magazine 2001/9287

利用価値の大きい
ウェブサービス使い勝手で差が出る
航空券予約サイト
今回の検証方法

特別料金、チケットレス…
サービス内容の充実が著しい

検証は、国内便の予約を対象に行った。
実際に各社のサイトにアクセスし、必要な手続き（会員登録など）を行ったあとに
航空券の予約を行っている。夏休み、特航空券の予約・発券システムは、以前会社が自ら運営するものをピックアップしにお盆期間中は満席となっていることが予からオンライン化されている。インターネて検証した。最近では、航空会社もイン想されたので、早期割引運賃が適用されットの普及により、システムの一部が個人

ターネットユーザーに対するサービスに力

ユーザーにも開放されることになった。

る9 月上旬の便を予約した。航路は東京（羽田）−福岡と、仙台−大阪（関空）、を入れていて、ネット予約独自の割引料金

東京（羽田）−札幌（新千歳）の3 つ。

現在、航空券を予約できるサイトは多やチケットレスサービスの設定などを行っ

座席に関しては通常（エコノミー）席をく、『東京−大阪線シャトル便ホームペーている。また、マイレージポイントの確認

指定した。

ジ』

をサイト上でできるようにしているところ

Jump 01のように複数の航空会社の便が予約できるサイトや、『ベストエアー＆ホ
テル』

もある。

のように旅行代理店が登録

各種サービスの充実ぶりと、予約や発券した格安パック旅行の中から、条件に合うなどの使い勝手の面から、それぞれのサイ

宿泊施設と航空券の組み合わせを検索しトの実力をチェックしていくことにしよう。

Jump 02て手配できるサイトもある。

Jump 01

今回は数ある予約サイトの中でも航空

Jump 02www.shuttle.ne.jp
www.bestairh.com

参考ほとんどの航空会社が、早期割引運賃を設定している。搭乗日の2 週間以上前など、早い時期に予約を申し込むことによって、割引率の高い、格安の運賃で搭乗できる。ただし、予約変更やキャンセルに厳しい条件が設けられている場合もある。

評価基準と採点方法（計100 点）
評価ポイント（大項目） 配点

評価ポイント（小項目）

配点

評価基準の詳細とポイント数

会員登録制度

会員登録の必要性

3

予約を行うために会員登録が必要かどうか。必ず会員登録しなければならない場合は0点。会員以外でもチケットの予約申し込みができれば3点を加算する

チケットの予約

20

35

インターネットを利用するメリット 25

ユーザビリティー20

会員登録のしやすさ

5

会員登録のしやすさをチェック。入力項目の多寡や全角／半角切り替えの煩雑さなど、総合的な使いやすさをチェックし、5〜 1点の相対評価とする

会員登録後の利用開始期間

5

会員登録後、実際に利用できるようになるまでの期間をチェック。すぐに使えるなら5点、1日タイムラグが生じるなら3点を加算し、2日以上かかる
場合には0点とする

会員登録のメリット7

個人情報の入力の省力、決済方法の追加、マイレージ制度が利用可能、メールニュースの4項目について、それぞれ1点を加算する。その他のサービスについても加点して、最大 7点とする

空席照会の可否3

すべての運賃形態について空席が照会できるかを調べ、使い勝手によって3〜 1点の相対評価とする

空席照会と予約のリンク

3

空席照会の結果から、そのまま予約できるかをチェック。目的の便名をクリックするだけで予約手続きに移れるなら3点を加算し、別メニューで便名を選ぶ必要があるなら0点とする

予約の詳細

3

予約時にどこまで詳しく指定できるか。席の指定や同伴者の席も同時に指定できるなど、詳細項目をチェック。指定できる項目ごとに1点を加算する。
ただし、最大 3点

予約に必要なステップ数（会員登録している場合）

5

空席照会後、予約終了までに必要なステップ数をチェック。もっとも少ないサイトから順に5〜 1点。なお、会員登録を行っていることを前提としてカウントする

予約に必要なステップ数（非会員として利用する場合）

5

非会員が予約に必要なステップ数をチェック。もっとも少ないサイトから順に3〜 1点の相対評価とする。なお、会員登録が必要になるサイトについては0点とする

サイト上の予約確認

3

サイト上で、予約内容の確認ができるかをチェック。確認できるなら1点。さらに、使い勝手を考慮して2〜 0点を加算する

予約の変更とキャンセル

5

予約の変更やキャンセルがサイト上から行えるか。一切できない場合は0点。予約種別によって可否が分かれるものは3点、どのような条件でもできるなら5点を加算する

決済の方法（チケットレス） 5

営業所決済／銀行振込／クレジットカード決済／その他（コンビニ決済など）など、用意された支払い方法 1つごとに1点ずつ加算する。最大 5点

チケットの受け取り方法

3

チケットレス（空港でチェック済みのチケットを受け取る）、コンビニ端末で発券、営業所で発券など、取り得る方法を列挙。それぞれ1点ずつ加算する。最大 3点

特別料金の有無

5

インターネットを利用した予約のみに適用される特別な割引料金があるか。料金設定があれば3点を加算。さらに料金バリエーションや割引率で、2〜 0点を加算する

予約手順の省力

5

インターネットの利用で手順をどれだけ省力化できるかをチェック。「よく使う航路」「よく利用する便名」「頻繁に予約する席」などの登録機能があれば、それぞれ1点を加算する

予約できる時間帯

5

予約の受け付け時間をチェック。24時間すべてにわたり、あらゆる機能が利用できれば5点、機能に制限がある場合には3点を加算し、著しく制限される場合には0点とする

マイレージサービス

2

インターネット予約だとマイレージの加算方法にメリットがあるか。特別にマイルを加算してくれるのであれば2点を加算し、電話予約などと同等なら0点とする

その他のサービス

3

携帯電話からの利用、獲得マイレージの確認、割引料金などのメールニュースなど、インターネットならではのサービスを提供している場合はサービスごとに1点を加算する

サイト自体の情報量

5

サイトの中には「天気情報」「旅行情報」などのコンテンツを用意するところもある。各サイトのコンテンツがどれだけ充実しているかを調べ、5〜 1
点を加算する

ウェブデザイン評価20

別途 292ページ〜 293ページを参照。100点満点の採点で、ここでは1/5点を加算。小数点以下は四捨五入

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評価基準に基づいて各サイトの実力を検証
1

会員登録の
必要性

2

［AIR DO］
空席のある便名の横に「予約」ボタンを表示。すぐに予約手続きに移れるのが便利だ。

会員登録の
しやすさ

トを貯められるようになる（291ページ参照）。
また、会員限定の割引運賃やキャンペーン
を積極的に展開しているところも多い。
「入

今回検証したサイトの多くが、インター登録にあたっては、個人情報（生年月日

力がラクになる」だけではないので、予約サ

ネットで使える会員制度を用意している。登や住所など）の入力が必要になる。基本的イトを使うなら同時に登録もしておきたい。

録によるメリット（詳細は後述）はあるが、には個人を特定する情報だけを登録すればもちろん、登録は無料だ。

登録しないと予約できないのは使い勝手が悪OKだ。もっとも登録がしやすいのは日本エい。ビジネスなどで定期的に飛行機を乗る人

アシステムだ。サイト上ですべての登録が完以外は、一般にはそれほど頻繁に飛行機を了するうえに、入力する項目数も少ない。日利用するわけではないからだ。各社ともそう

本航空は入力項目数こそ少ないが、申し込したニーズは理解しているようで、日本エア

みから利用までに1週間のタイムラグが生じ

どのサイトでも、予約に先立って空席のシステムを除けば会員登録をしなくても航空てしまうのが難点だ。全日空も半日のタイム

照会が必要だ。フェアリンクを除く各サイト

券の予約自体はできる仕組みになっている。

ラグが気になった。

は、トップページから自社便の空席照会がで

4

空席照会

きる。どのサイトでもプルダウンメニューか

3［JAPAN AIRLINES］
会員登録はしやすいが、申し込みから1 週間程度は利用できるサービスに制限ある。

会員登録の
メリット

ら日付けと発着地を選び、照会を行う仕組みを採用している。ただし、照会結果として表示される内容には各社バラツキが見られ頻繁に飛行機を利用しない人でも、会員る。照会結果が見やすく、予約手順に移り登録をするメリットはある。各社とも会員にやすいのはエア・ドゥだ。便名ごとに表示さは多彩な特典を提供しているからだ。なかでれる空席一覧のすぐ横に「予約」ボタンがもうれしいのが、マイレージポイント制度のあり、直感的に操作しやすい。スカイマーク

適用だ。各社が発行しているカードを利用

は空席のある便だけを表示し、同時に利用すれば、飛行機利用以外の場面（ホテルのできる運賃も選べるところが便利だ。ただし宿泊、レストランでの食事など）でもポイン

英語表記は見づらい。

［会員制度のメリット］
会員制度名

個人情報
入力の省力

会員限定の
割引運賃

決済方法
の追加

マイレージ
制度の適用

メール
ニュース

基本情報の登録

その他のサービス

エア・ドゥ

AIR DO CLUB

×

×

×

×

△ *1

×

各種補償サービスを
充実

全日本空輸

ANA マイレージクラブ

○

×

○

○

○

○（航路・座席） レージを貯められる

フェアリンク

ANA マイレージクラブ

○

×

○

○

○

○（航路・座席） レージを貯められる

日本航空

JAL マイレージバンク ○

×

×

○

○

○（2 航路まで） 供・特典航空券の発券

日本エアシステム

JASマイレッジサービス

○

×

×

○

×

○（同伴者情報）特になし

スカイマーク

名称なし

×

×

×

×

×

×

備考

フライト以外でもマイフライト以外でもマイ ANA のサービスをそのまま利用
専用コンテンツの提特になし

会員制度なし*1 メールニュースは会員以外でも購読できる

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5

予約の方法と
ステップ数［ANA SKY WEB］
よく利用する航路を登録し、予約手順を短くできる。国際線も指定可能。

どのサイトも、空席照会後の予約手順
乗情報を入力して、「予約番号」を発行

予約の確認と変更してもらえばOKだ。ただ、各社で手順とエア・ドゥを除き、予約した内容をサイはほぼ同じだ。便名と運賃を指定し、搭6［JAS HOMEPAGE］
予約の取り消しには、便名の指定も必要だ。便名はメモを忘れがちなので注意したい。

一般的な予約の手順
1空席の照会d
2便名の決定d3運賃の決定d4搭乗者情報の入力
d5予約番号の発行
d*座席指定（オプション）d
6決済方法の選択

ト上で確認できる仕組みを用意している。

ステップ数は微妙な差がある。
日本エアシステムは、予約手順の途中

確認には日付け、便名、予約番号の入力

で座席指定（窓側か通路側か）もできるが必要だ。便名（0501便など）は意外にようになっている（他社は予約後のオプシ

忘れがちなので、メールで予約内容を通知

ョン扱い）。予約後の番号通知も、各社でしてくれる日本航空が便利に感じる。

方法が異なっている。エア・ドゥはメール

予約内容の変更は、全取り消し（キャでの通知が原則だし、日本航空のようにンセル）を除いてできないのが原則だ。搭

メール通知をオプションとして用意してい乗者の追加や削除などは予約をいったんす
べて取り消し、改めて新規で予約をする必るところもある。
総合的に見ると、予約手続きがしやす

要がある。これは手間がかかって不便だ。

いのは全日空と日本航空だ。どちらもステ

なお、エア・ドゥはサイト上のキャンセル

ップ数は4と少ないうえ、画面上に表示さにも対応していない。

＊日本エアシステム以外のサイトでは、座席指定の機能は予約完了後の「オプション機能」扱いとなっている。

れる情報が整理されていて見やすい。

サイト上でできる予約関連事項
a)運賃の選択（全サイト）
利用する運賃を自分で選んで決める。割引運
賃もここで指定できる。
b)搭乗者情報（全サイト）
搭乗者 4 人＋同伴幼児 4 人まで、同時に申し込める。
c)座席指定①標準（日本エアシステム）
通常の予約時に、「窓側／通路側」の区分で座席を選べる。

［ANA SKY WEB］
会員登録してあれば、予約時に入力すべき項目は少なくて済む。

②オプション（全日空・フェアリンク・日本航空）「窓側／通路側」の区分で座席を選べる。ただし、航路や便によっては利用できない場合もある。
d)決済方法の選択（全日空・フェアリンク・日本エアシステム）
クレジットカード以外の決済方法を選択して指定できる。

［サイト上での予約の手順］
1ステップ目

2ステップ目

3ステップ目

4ステップ目

5ステップ目AIR DO

フライトの選択

搭乗者情報の入力

予約内容の確認

メールで予約番号の通知―

ANA SKY WEB

フライトの選択

フライトの確認

搭乗者情報の確認

予約内容のメモ―be fair

フライトの選択 *1

フライトの選択

フライトの確認

搭乗者情報の確認

予約内容のメモJAPAN AIRLINES

フライトの選択

日付・便名・運賃確認

搭乗者情報の確認

予約内容のメモ―JAS HOMEPAGE

予約ボタンのクリック

会員IDとパスワードの入力

フライト・運賃の選択

搭乗者情報の確認

メールで予約番号の通知

予約内容の確認

個人情報（カード含む）入力 予約番号の確認とメモ

SKYMARK AIRLINES 便名と運賃の選択*1 ANAの予約システムをそのまま利用。空席紹介時に「フェアリンクの便」であることを確認する手間がかかる

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7

チケットレスサービス
の決済方法

8

特別運賃とボーナス
マイルの加算

その他の
サービス

9

エア・ドゥとスカイマークを除く4社は、インターネットによる航空券予約で一般

スカイマークを除く5 社は、インターネ的なのは「チケットレス」という発券シス

ット経由での申し込みだけに適用される特iモードやEZwebなどの携帯電話や「Lモテムだ。これは、事前に決済を行ってお別割引運賃を設定している。なかでも割引ード」などからの予約も受け付けている。

き、搭乗時には空港カウンターで搭乗券を率が高いのが日本航空の「e割」（約25〜

いずれの端末を利用しても、パソコンでア受け取るというもの。全日空、フェアリン29％）と日本エアシステムの「ネットきっクセスするときとまったく同じ特典を受け

ク、スカイマークの3 社は、サイト上からぷ」（約24〜29％）だ。

られる。いつでも、どこからでも予約がでの申し込みはすべてチケットレスサービス

また、全日空、フェアリンク、日本エアシステムの3社は、登録した会員限定のサの扱いになる。

きるという意味で、携帯電話に対応しているサイトはありがたい。

チケットレスサービスの決済方法としてービスとして、マイレージポイントの特別

このほか、各社ともインターネットユー

広く使われているのがクレジットカードだ。

加算を行っている。サイトを利用して予約

ザー向けの期間限定キャンペーンを随時実サイトごとに対応するカードは異なるので、をするなら、こうしたサービスを提供して施している。特に、夏休みなどの長期休暇

申し込み前に確認したい。また、日本エいる航空会社を利用するのが断然お得だ。

シーズンや、秋の行楽シーズンに実施されアシステムはコンビニ支払いに、全日空とこのほかにも、各社、マイレージの加算にる場合が多い。飛行機を使った旅行を考フェアリンクはコンビニに加えて銀行振込は意欲的だ。

えている人は、一通りチェックしておこう。

やインターデビットなどにも対応している。

［インターネット予約の特別運賃と追加マイレージの設定］
特別割引運賃マイレージ獲得手段一覧
・ホテル宿泊（全サイト）

エア・ドゥ

・食事（全サイト）

全日本空輸

・レンタカー（全サイト）
・電話・プロバイダーの利用（全サイト）

特別追加マイレージの設定

設定の
有無

運賃
名称

条件

○

net14

○

割引率

設定の
有無

1区間の加算マイル数

搭乗14日前までに、サ 月曜〜木曜： 29.1 ％イト上で申し込むこと 金曜〜日曜： 16.7 ％

×

―

プレ割

チケットレスサービスで航空券を予約・発券する

約2％○

50 マイル

約2％○50 マイル

フェアリンク *1○

プレ割

チケットレスサービスで航空券を予約・発券する

・カラオケ（JAL）

日本航空

○

e割

搭乗14日前までに、サ 約 25 〜 29 ％イト上で申し込むこと （航路による）×―・中古車査定・売却（JAL）

日本エアシステム

○

ネット
きっぷ

携帯電話、パソコン、Lモ 約 24 〜 29 ％ードなどから予約を行う （航路による）○

50 マイルスカイマーク

×

―

―

×

―

・クレジットカード提携（全サイト）

・自動車教習所（JAS）
・子どもの入学・卒業（JAS）―*1 ANAと同じ割引運賃とマイレージ設定をそのまま利用している［チケットレスサービスの決済方法］［ANA SKY WEB］
用意された決済システムの多さは魅力。コンビニ、銀行など、都合に合わせて選べる。

銀行
振込

コンビニ カード決済（利用できるカードの種類）
決済

エア・ドゥ

×

×

×

サイト上ではチケットレスサービスの申し込み不可

全日本空輸

○

○

○（9 種類）

インターデビットでの決済も可能

フェアリンク○○○（9 種類）

インターデビットでの決済も可能

日本航空

×

×

○（18 種類）―日本エアシステム×○○（19 種類）―

スカイマーク××○（4 種類）―

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その他・備考INTERNET magazine 2001/9

291

ページ
デザインから見る

ユーザーにやさしい
ウェブサイト評価

評価の指標

アドバイザー：ソシオメディア株式会社「ユーザビリティー」と「情報デザイン」を柱にウェブ
サイトの評価・分析からデザイン・開発までを手がける。パッケージサービスの「ウェブ・ユーザビリティ診断」を展開中。
www.sociomedia.com

採点基準 【46+26+28=100】

航空会社サイトの使い勝手は全体的によく検討されており、会員登録、空席照会、チケット予約などの機能も充実している。また各社ともブランドイメージや割引プログラムを積極的にアピールしていて、ページデザインの質も高かった。ただし、同じようなサービスやチケットのタイプについて各社が違う呼び方をしているなどの不満な点もある。複数の航空会社を利用するユーザーを考慮に入れるとさらによいだろう。
評価基準は、「サイトデザイン」（46 点満点）、「主要機能デザイン」（26 点満点）、「ユーザビリティー」（28 点満点）。

AIR DO

サイトデザイン（４６点満点）

主要機能デザイン（２６点満点）

ユーザビリティー（２８点満点）

情報体系・組織化：１６点

検索機能：９点

アクセシビリティー：１０点
学習しやすさ：４点

インターフェイス：１０点
インタラクション：１３点

記憶しやすさ：２点
エラーの少なさ：２点
主観的満足度：４点

ビジュアルデザイン：７点

ヘルプ・解説：９点

信頼度・安心度：４点※点数は合計（サイトデザイン小計＋主要機能デザイン小計＋ユーザビリティー小計）

36 (20+6+10)
点

www.airdo.co.jp

効率性：２点
ナビゲーション（メニュー）：８点

ANA SKY WEB

86 (44+18+24)
点

www.ana.co.jp

ウェブだけで利用できるサービス

多くの情報がよく整理されてシンを前面に出し、お得感がユーザーのプルなレイアウトに収まっており、全満足度を上げている。チケット予約

体的に表示も速い。パンくずメニュの機能は別サイトに分かれており、ーにより現在の位置が把握できるが、途中からフレーム表示になるなど、「HOME」「TOP」など、同じページ

ページレイアウトの統一感がなく全で異なる呼び方をしているところがあ

体的に情報が散漫になっている。

るのは改善の余地あり。いろいろと「おもしろ情報」といったあまり重要ページを行き来する間にリンク先が度の高くないメニューに広い面積が割かれており、各種特典についても次々と別ウィンドウに表示されるのも問題で、気づくとウィンドウが4つ

もう少し簡潔でわかりやすい説明があるとよいだろう。リンクに見えても開いていた。リンクボタンになっている画像文字の色を重要度別に変クリックできない箇所が多いのも問題だ。発着地と時間指定の関係や、えているが、かえって混乱する原因になるかもしれない。空席照会の検各入力フィールドと送信ボタンの関係がわかりにくく、インターフェイ

索結果から直接予約ができないのも不便だ。また検索結果に当該路線がスとしてのデザインも稚拙だ。
「お得な情報等をメールで送っていいです

ない場合に「エラー」として警告が表示されるのも問題だろう。受け取か？」といった言葉遣いもユーザーの信頼度を下げる原因となる。

り方法などの説明はイラストでわかりやすく解説されている。

be fair（フェアリンク）

JAPAN AIRLINES

www.fairinc.co.jp

44 (26+7+11)
点

81 (42+17+22)
点

www.jal.co.jp

トップページでは重要な情報と機

トップページには、チケット予約、能を集めたメインメニューと、そのほ

各種割引プログラム、最新情報、トかの情報を集めたメニューをわかりや

ラベル情報など、さまざまな種類のすくエリアで分けている。ただ、メイ

メニューが含まれているが、それぞンメニューの中で空席案内とチケッれがエリア別にレイアウトされている

ト予約という2 つの重要な機能が別ため、さほど混乱はないだろう。チな航空会社のサイトに依存しており、ケット予約の流れはわかりやすく、それも単にリンクが張られているだけ

発着地や日にちの指定方法も直観的なので、このサイトを訪れること自体が回り道になってしまっている。ホだが、リストされるいくつかの割引サービスの違いがその場で短く説明

ームへ戻るリンクは、ページ右上に小さいうえ、見慣れない英語で書かされているとよいだろう。ページデザインやグラフィックのクオリティー

れているだけでわかりにくい。ボタンに見えてクリックできない画像も多は高く、表示スピードも問題ないが、リンクのように見えてもクリック

い。そのほかにも突然別なサイトにジャンプしてしまったり、航空機種できないといった表現がいくつか見られる。予約手続きの途中ではメニ

名のような一般のユーザーの知らない言葉がメニューに使われていたりす

ューの不要な部分がグレーになり、不用意なクリックでデータが失われるなど、リンク先が予測できない部分が多く見られる点は改善すべきだ。

るといったエラーを未然に防止している。

292 INTERNET magazine 2001/9

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

JAS HOMEPAGE

69 (36+14+19)
点

www.jas.co.jp

SKYMARK AIRLINES
www.skymark.co.jp

56 (28+11+17)
点

国内線の空席照会やマイレージの積

各種の割引の紹介を前面に出した

算照会といった利用頻度の高い機能を特徴的な情報構成になっているが、トップページから直接利用できるのはメニュー項目はもう少しわかりやす

便利だが、検索結果から予約への流れ

く整理できるだろう。また他社へのがわかりにくい点は残念だ。メニュー

バナー広告は、特定の情報を探すユ

構成は上から重要度順にレイアウトさーザーにとっては邪魔になる。高齢れており、すぐに目的の項目を探せる

者や身体の不自由な人への情報が大が、全ページに共通するグローバルメ

きく取り上げられている点は親切だ

ニューがないため、サイト全体の構成を把握しにくいように思われる。ブラが、チケット予約画面までのステップ数が多いのはマイナス材料。別

ンド色がよく出ているデザインで、全体的な表示スピードについては問題なウィンドウが次々に開くのも考えものだ。検索結果のリストでは、割いが、空席照会の検索機能の反応は遅く、結果が表示されるまでに数十秒引の種類やチケットのタイプなどの情報が混在している。各項目の並かかる場合がある。また座席のクラス名やサービス名についてこの会社独自

び方もわかりにくく、どのラジオボタンをチェックすればよいのか判の呼び方をしているものがいくつかあるため、複数の航空会社を利用するユ断しにくい。また多くの場面で「詳細は問い合わせください」というーザーは余計な学習をしなければならない。

表示が見られ、手続きをオンラインで完結できない不満が残る。

航空会社のサイトを利用する

読者体験レポート
今回紹介した国内線の航空会社 6サイトを読者 2人に利用してもらった。おもに会員登録を含んで、航空券を予約するまでの操作を体験してもらったが、2人ともインターネットで航空券を予約するのは参考「ウェブ・ユーザビリティ ルールブック―顧客を増やすサイト設計―」

本コーナーを担当するソシオメディア株式会社代表の篠原稔和氏が監修。ウェブユーザビリティーのポイントがわかりやすくまとめられている。
ISBN4-8443-1528-5
定価：本体1,800 円＋税

初めてだった。そこで、率直な感想を聞いた。

三重県名張市在住
テストをしたサービス

岡森さん

東京都調布市在住

・ AIR DO
・ ANA SKY WEB
・ be fair・ JAPAN AIRLINES・ JAS HOMEPAGE
・ SKYMARK AIRLINES

テストをしたサービス

エア・ドゥとスカイマークは、東京発着便と限定したサービスなので、あまり興味深く見られませんでしたが、ホームページを見ても内容が絞り込まれていてすぐに利用できるのはいいですね。ただ、予約の変更がウェブ上ではできないのと、エア・ドゥの場合はチケットの購入もクレジット決済が使えないため、サイトを利用して航空券を予約する
価値があまり感じられませんでした。全日空、日本航空、日本エアシ
ステムの大手3社は、照会、予約、予約内容の確認、取り消しと大体同じ流れなので、慣れればどこを使ってもそれほど変わらず、ともに大変便利だと思います。けれども、トップページの画面いっぱいにいろいろな情報があふれ返っていて、初めて見たときはその情報量とデザインにビックリしましたが、1 つ1 つ根気よく読み進めば、利用ガイダンス
もあるし時刻表もあるしで、細かな情報がたくさん載っていました。この3社については、今後も利用してみたいです。正直、いままではパックツアーでしか飛行機を利用していませんでした。航空会社で直接チケットを購入するのは料金が高いと思っていたのですが、特別料金をサイトで見つけて、上手に利用すれば飛行機も意外に安く利用できそうだと思いました。フェアリンクに関しては全日空のサイトに吸収されていたので、利用価値がほとんどないと判断しました。

松尾さん

・ AIR DO
・ ANA SKY WEB
・ be fair・ JAPAN AIRLINES・ JAS HOMEPAGE
・ SKYMARK AIRLINES

日本航空は、トップページから空席確認、予約画面までの流れが、6サイト中もっともスムーズで、価格の確認や割引便のサービス詳細を調べたときのアイコン表示もわかりやすかったです。ウェブ上から予約を入れるときにも多くのことを書き込む必要がなく、予約後の確認のメールも小1時間で届きました。ただ会社の専用線からのアクセスでもトップページは重く感じました。全日空は空席案内の表の項目名をクリックしても、サービスによってはその内容が表示されるだけで価格がわかりません。空席案内のページに戻って運賃一覧のページを表示し直さなければならず、面倒でした。日本エアシステムは、トップページにそのまま空席確認と予約画面が表示されるのは便利ですが、空席一覧の表のマークの説明が別のページにあったり、運賃の表ではサービスの項目数が多いうえに日付けの幅が6か月という大きな表になってしまったりなど、情報を探しにくく感じました。スカイマークは空席を検索すると同時に価格が表示されてわかりやすく、一方エア・ドゥはアクセ
スした場所のプロキシーサーバーの関係で空席照会を表示できず残念でした。フェアリンクは全日空の予約サービスにダイレクトに移行しました。どのサイトでも、スクロールしなければならないような大きなデータ表を使って表示しているものはわかりにくく不親切だと思います。

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293

航空会社サイト

288 ページの評価基準に基づき、ピックアップした6 サイトの実力を検証した。個々

サービス一覧表の項目についての評価をまとめて紹介するのが下の表だ。各サイトごとに提供している

サイト名

URL
会員登録制度チケットの予約

インターネットを利用するメリット

ユーザビリティー

AIR DO（エア・ドゥ）
www.airdo.co.jp

ANA SKY WEB（全日本空輸）
www.ana.co.jp

be fair（フェアリンク）*1
www.fairinc.co.jp

会員登録の必要性

3

3 会員登録をしなくても、チケット予約ができる。
ただし、別サイトへジャンプする必要がある

3 会員登録をしなくても空席照会や予約などの手続きができる

3 会員登録をしなくても空席照会や予約などの手続
きができる

会員登録のしやすさ

5

1 入会の申し込みは、サイトでは受け付けていない。 2 登録項目は多岐に渡る。勤務先の部署名入力や、資料請求後、郵送で申し込む
勤務先メールアドレスなども必要

2 登録項目は多岐に渡る。勤務先の部署名入力や、勤務先メールアドレスなども必要

会員登録後の利用開始期間 50 申込書の郵送まで 2 日、その後カード会社の審査などがあるので、実質的に 1 週間以上かかる

3 19 時までの申し込みで、翌日 10 時以降に利用可能となる。タイムラグは約半日〜 1 日

3 19 時までの申し込みで、翌日 10 時以降に利用可能となる。タイムラグは約半日〜 1 日

会員登録のメリット

7

0 サイト上には特に用意されていない

5 4 項目のメリットに加え、特別マイレージ加算な
どのサービスが用意されている

5 4 項目のメリットに加え、特別マイレージ加算な
どのサービスが用意されている

空席照会の可否3

2 「net14」など、すべての運賃形態について空席状況が照会できる

2 空席照会時は「ネットで予約できる」運賃種別がすべて表示される

2 空席照会時は「ネットで予約できる」運賃種別がすべて表示される

空席照会と予約のリンク

3

3 空席が表示された便の右に「予約」
ボタンを用意。
手続きが進めやすいのはうれしい

0 結果一覧と同じページの下部に表示されたメニュ
ーから、便名を指定する必要がある

0 結果一覧と同じページの下部に表示されたメニュ
ーから、便名を指定する必要がある

予約の詳細

3

1 搭乗者 4 名＋同伴幼児 4 名まで申し込める。席の場所などは一切指定できない

3 チケットレスで申し込めば、同伴者も含めた座席の指定ができる

3 チケットレスで申し込めば、同伴者も含めた座席の指定ができる

予約に必要なステップ数 5（会員登録している場合）

4 会員／非会員問わず、ステップは 4。手続きはしやすいが、予約番号の到着までに時間差がある

5 4 ステップの手順で予約を行う。会員本人の個人情報を入力する必要はない

2 5 ステップの手順で予約を行う。便名（フェアリンクかどうか）を確認するのは面倒

予約に必要なステップ数 5（非会員として利用する場合）

4 予約ステップは 4 と少ないが、「前に戻る」
ボタンが使えないのは難点

5 4 ステップの手順で予約を行う。搭乗者情報はす
べて入力する必要がある

3 5 ステップの手順で予約を行う。搭乗者情報はす
べて入力する必要がある

サイト上の予約確認

30 不可

2 会員登録をしているユーザーに限り可能

2 会員登録をしているユーザーに限り可能

予約の変更とキャンセル

5

0 不可

3 カード決済を利用している場合に限り可能

3 カード決済を利用している場合に限り可能

チケットレスサービスの決済方法

50 チケットレスサービスの申し込みができない

5 会員登録をしてあれば、カード決済やコンビニ決済など多彩な決済方法を利用できる

5 会員登録をしてあれば、カード決済やコンビニ決済など多彩な決済方法を利用できるチケットの受け取り方法

33 3 通りの受け取り方法に対応している。コンビニ
端末での決済もできる

1 サイト上の予約は、すべてチケットレスサービスとなる。実際の発券は空港カウンターで行う

1 サイト上の予約は、すべてチケットレスサービスとなる。実際の発券は空港カウンターで行う

特別料金の有無5

3 搭乗 14 日前までに申し込むと適用される「net14」を用意。割引率は 16.7 〜 29.1 ％3 搭乗前日までにチケットレス予約・決済をすると「プレ割」が適用される。割引率は 2%

3 搭乗前日までにチケットレス予約・決済をすると「プレ割」が適用される。割引率は 2%

予約手順の省力

50 リピーター向けの機能は用意されていない。常にすべてを入力する必要がある

2 会員専用ページで航路と座席の双方を基本情報として登録できる

2 会員専用ページで航路、座席の双方を基本情報として登録できる

予約できる時間帯

5

5 サイト上では 24 時間、年中無休で予約を受け付ける。制限される機能はない

3 国内線予約は 24 時間可能。ただしチケットレス
サービスは 23:50 から 02:00 まで利用不可

3 国内線予約は 24 時間可能。ただしチケットレス
サービスは 23:50 から 02:00 まで利用不可

マイレージサービス

2

0 マイレージ制度そのものが用意されておらず、特にメリットはない

2 1 区間 50 マイルの特別ポイントが加算される（2002 年 3 月 31 日搭乗分まで）

2 1 区間 50 マイルの特別ポイントが加算される（2002 年 3 月 31 日搭乗分まで）

その他のサービス

3

2 割引運賃を知らせるメールニュースのほか、24 時 3 携帯電話や L モードからの利用、マイレージ確認、 3 携帯電話や L モードからの利用、マイレージ確認、間使えるインターネット電話での予約もできる
メールニュース発行など
メールニュース発行など

サイト自体の情報量

50 「BEAR DO」などのコンテンツはあるが、旅行時に役立つ実用的なものはない

20

7 7.2（36 × 0.2）

ウェブデザイン評価

合計

航空会社
サイト
の

サービスの内容は異なる。結果を参考に、自分が利用するサイトを決めよう。

100 385 観光地ガイドや乗換案内、天気予報に加え、ホテ
ル、保険、為替情報も紹介している
17 17.2（86 × 0.2）

9 8.8（44 × 0.2）

74

61

パフォーマンス
チェック［トップページの表示にかかる時間］

今回テストを行った6つの航空会社のサ

サイトは「便利さ」が重要イトで、トップページの表示にかかった時なので、ページの表示や検間を調査した。6月30日（土）から7月5

索が速いかどうかも気にな

日（木）まで（7 月 3 日を除く）、4 時間

る点だ。結果として、総合

AIR DO

おきにDIONとODNを使ってサイトにアク評価で1、2 位となった全ANASKY WEBセス。この2 つのプロバイダー経由で表示

日空と日本航空のみ、0 時にかかった時間の平均値を取り、さらにす

台測定値よりも平均値のほべての時間帯で要した時間の平均値を出うが数値が大きいのは興味したものが右のグラフだ。

深い。なお、このテスト期

トップページにいくら情報が多くても、間中に日本航空がトップペ

表示に時間がかかるようでは、ユーザーはージのデザインを変更してほかのサイトに移ってしまう。航空会社のいる。

294 INTERNET magazine 2001/9

5 観光地ガイドや乗換案内、天気予報に加え、ホテ
ル、保険、為替情報も紹介している

単位（秒）

0

10

20

30

40

26.38
24.40
54.47
58.30
55.27
48.70

JAPAN
AIRLINESJASHOMEPAGE

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

60

40.27
46.30

be fair

SKYMARKAIRLINES

50

32.52
35.10
25.17
26.60

上段：平均値
下段：0時台測定値

サイト名

URL
会員登録制度チケットの予約

インターネットを利用するメリット

ユーザビリティー
合計JAPAN AIRLINES（日本航空）
www.jal.co.jp

JAS HOMEPAGE（日本エアシステム）
www.jas.co.jp

SKYMARK AIRLINES（スカイマーク）*2
www.skymark.co.jp

会員登録の必要性

3

3 会員登録をしなくても空席照会や予約などの手続
きができる

0 必ず会員登録をする必要がある

3 会員制度自体が用意されておらず、誰でも自由に航空券を予約できる

会員登録のしやすさ

55 個人情報のみ入力すれば登録できる。入力項目は
1 画面にまとめられていてわかりやすい

3 入力項目は個人情報のみ。
登録確認画面で「修正」
を押すと最初からやり直しなのは面倒― 会員制度がないため、評価不可能

会員登録後の利用開始期間 50 会員専用サイトには即時アクセスできるが、サービスを利用できるまでには約 1 週間

5 会員登録後に発行される ID とパスワードで、すぐに利用できる― 会員制度がないため、評価不可能

会員登録のメリット

7

4 入力の省力、マイレージの利用可、メールニュー
ス、専用コンテンツの利用がある

4 入力の省力、マイレージ制度、メールニュースを用意。同伴者情報も登録できるのは便利― 会員制度がないため、評価不可能

空席照会の可否

3

2 表示されるのは、ネットを通じて予約できる運賃
種別のもののみ

3 サイト上から申し込める各種運賃について、空席状況が表示される

1 空席情報照会では、利用できる便のものしか表示されない

空席照会と予約のリンク

30 結果一覧と同じページの下部に表示されたメニュ
ーから、便名を指定する必要がある

0 空席照会後、別ページにジャンプして予約を行う。 3 表示された空席情報にチェックマークを入れれば、会員 ID 入力など、手続きは面倒目的の便と運賃で予約できる

予約の詳細

3

2 オプションとして、事前に同伴者も含めた座席指定ができる

3 通常の予約手続きの流れで、同伴者も含めた座席指定ができるのは便利

0 座席指定などのオプションは用意されていない

予約に必要なステップ数 5（会員登録している場合）

5 4 ステップの手順で予約を行う。個人情報は自動入力されるので確認のみ

3 予約ステップ数は 5。座席も同時に指定できるのは便利。ただ手順は少しわかりにくい― 会員制度がないため、評価不可能

予約に必要なステップ数 5（非会員として利用する場合）

5 4 ステップの手順で予約を行う。会員との違いは個人情報の入力部分のみ

1 非会員が予約しようとすると、途中で会員登録する必要がある。3 ステップ増えて 8 になる

5 4 ステップの手順で予約を行う。入力が省力されないのでちょっと面倒

サイト上の予約確認

3

3 会員／非会員のどちらでも可能。ただし予約番号が必要になる

1 会員 ID とパスワードを入力すれば可能

0 不可

予約の変更とキャンセル

5

3 予約をすべて取り消せるが、予約内容の変更はサ
イト上ではできない

3 予約をすべて取り消せるが、予約内容の変更はサ
イト上ではできない

0 不可

チケットレスサービスの決済方法

5

1 チケットレスサービスで利用できるのはクレジッ
トカード決済のみ

2 チケットレスサービスで利用できるのはクレジッ
トカード決済とコンビニでの現金決済に対応

1 チケットレスサービスで利用できるのはクレジッ
トカード決済のみ
1 サイト上からはチケットレスサービスしか申し込
めず、営業所などでは受け取れない

チケットの受け取り方法

33 3 通りの受け取り方法に対応している。チケット
レスはオプション扱い

2 コンビニ端末での発券は行っていない。営業所と旅行代理店またはチケットレスの 2 通り

特別料金の有無5

3 ネットからの予約は「e 割」（25 〜 29 ％）を適用。さらにチケットレスで 2%割引

3 24 〜 29 ％の割引が受けられる特別運賃「ネット 0 設定はない
きっぷ」を用意している

予約手順の省力

5

2 会員専用ページから、よく利用する航路を 2 通り
まで登録できる

1 同伴者の情報を会員登録に含められる。家族で旅行する場合などはとても便利

0 登録機能はまったく用意されておらず、毎回すべての項目を指定する必要がある

予約できる時間帯

5

5 不定期に行われるメンテナンス期間以外は、原則として 24 時間すべてのサービスが使える

3 予約自体は 24 時間可能だが、チケットレスの申し込みは 23:45 から 0:20 まで利用不可

0 02:50 〜 03:30 の時間帯は、すべてのサービスが利用できない。制限が大きいので 0 点

マイレージサービス

2

0 特に用意されていない

2 2002 年 3 月 31 日搭乗分まで、ネット予約の場
合 1 区間あたり 50 マイルが追加される

0 特に用意されていない

その他のサービス

3

3 例に挙げた 3 サービスすべてに対応。ただしマイレージ確認とメールニュースは会員のみ

3 例に挙げた 3 サービスすべてに対応

0 特に用意されていない

サイト自体の情報量

54 各種の便利な情報がある。会員と非会員で内容に差があるので 1 ポイント減算した

5 観光地ガイドや乗換案内、天気予報に加え、ホテ
ル、保険、為替情報も紹介している

0 天気情報や旅行情報サイトへのリンクがある。独
自コンテンツは用意されていない

20

16 16.2（81 × 0.2）

ウェブデザイン評価

100 6914 13.8（69 × 0.2）

11 11.2（56 × 0.2）

60

25 （78 点満点）

*1 実際の予約システムや会員制度などは、すべてANA（全日本空輸）のサイトのものを利用することになる。
*2 スカイマークはインターネット予約に利用できる会員制度を設けていない。ここでは、会員サービス関連のポイント加算をすべて採点不能とし、合計点の満点を78点としている。

総合評価
評価基準に基づく採点の結果、今回の2 位のJAPAN AIRLINES もサイト自体いる。期間、航路、便……などの条件にの使い勝手はよく、インターネット特別運

よって運賃種別は変わってくる。これに、賃の「e 割」の魅力は高い。ただ今回は、搭乗までの日数や予約手順の違いによる運会員登録をしてからサービスが利用できる賃の違いも加わり、普通のユーザーにとっまでの時間差が気になった。

ては頭が混乱する現状となっている。さら検証における総合 1 位はANA SKY WEB

もちろん、このほかのサイトにも利用しとなった。予約手続きがしやすく決済方法

たいと感じさせる魅力はある。空席照会かが豊富なこと、会員登録することのメリッ

らそのまま予約しやすいAIR DO、「ネット

検証した各サイトとも、こうした複雑なトが多いこと、そして、ユーザビリティー

きっぷ」 の割 引 率 が高 いJ A S

仕組みをユーザーに利用しやすくする工夫の高さを評価した結果だ。実際に使って

HOMEPAGE など、個別項目で高評価をを重ねた跡は見られるが、どうしても満足

みても、普通のユーザーが知りたい、使い

与えたいサイトもあった。だが、総合的なする使い勝手には仕上がっていない。誰でたいと思う機能はほぼ用意されている。会

魅力としては、やはり1 〜2 位の上位2 サも気軽に航空券を申し込めるようにするた

員登録をしてから利用を開始できるまでのイトが抜け出している感じを受ける。

めには、航空券の運賃体系自体が大幅にに、航空会社ごとに運賃の呼び方にも違いがあり、いっそうわかりづらい状況だ

タイムラグがいま以上に短くなり、予約内

今回の検証を通じて感じたのは、航空

変わるのを待つ必要があるだろう。その日

容をメールで配信するようにすれば、さら券を巡るシステム自体のわかりづらさだ。

が来る前に、よりいっそうサイトの使い勝に使いやすいサイトになるはずだ。

航空運賃はとても複雑なシステムになって手が向上することを望みたい。

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INTERNET magazine 2001/9295

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