2017年秋（第42回）

研究報告会
開催日：2017年11月30日（木）12時30分開場，13時00分開会
場 所：海運クラブ 国際会議場（千代田区平河町）
開会挨拶
山内弘隆

運輸総合研究所所長

来賓挨拶
一見勝之

国土交通省総合政策局次長

研究報告
1.「新たな視点に立った都市鉄道整備手法の検討−バリアフリー等サービス改善事業の整備に関する効果の検証−」

五十嵐達哉

研究員

2.「地域観光組織による観光統計・データ利活用の実態と施策ニーズとの整合性」

栗原剛

客員研究員，東海大学観光学部講師

3.「外国人のための災害対応の改善方策：情報提供の補完性とニーズの実態把握」

五十嵐達哉

栗原剛

崔崔

善鏡

研究員

ティルトム・フセイン

研究員

善鏡

特別講演
「オリエンタルランドの歩みと今後の展望−オンリーワンのリゾートを目指して−」
加賀見俊夫 株式会社オリエンタルランド代表取締役会長（兼）CEO

研究報告
4.「空港発着枠の最適配分に関する研究−福岡空港を対象とした分析−」
5.「長距離国際線におけるLCC（LHLC）の拡大に係る研究−欧州の動向を起点に−」橋本安男

6.「中部国際空港の現状分析と今後の利用促進に向けた検討」

ティルトム・フセイン

橋本安男

客員研究員，桜美林大学特任教授

吉澤智幸

研究員

吉澤智幸

閉会挨拶
春成

研究報告会

誠

運輸総合研究所理事長

Vol.20 2018 運輸政策研究167

運輸総合研究所 第42回 研究報告会 特別講演

オリエンタルランドの歩みと今後の展望−オンリーワンのリゾートを目指して−

加賀見俊夫

株式会社オリエンタルランド代表取締役会長（兼）CEO

KAGAMI, Toshio

1――私とオリエンタルランドとのかかわり合い

3――東京ディズニーランド開業までの道のり

私は大学を卒業してすぐ京成電鉄に入った．当時は今と違1960年当時，オリエンタルランドという会社をつくると言っい，駅の便所掃除から始まり，切符を切ったり，電車の車掌，ても信用されず，まさに四面楚歌の状況で会社がスタートした．

バスの車掌までやった．その後，オリエンタルランドに出向す

1962年に舞浜の埋め立て許可をもらい工事していくことにることになった．

なる．ただ，当時オリエンタルランドという会社には一銭もお金

まだ京成電鉄に在籍中の1960（昭和35）年に当時の社長のがなかった．そのため，まず埋め立てをゼネコンに頼み，次に川﨑さん（川﨑千春・京成電鉄第5代代表取締役社長・オリ埋立地を国土に編入し地番をつけてもらった．地番がつくとこエンタルランド初代代表取締役社長）から，このような会社をの土地を担保にして銀行からお金を借りることができたので，つくるので，その定款をつくれと言われたことが出向のきっかゼネコンに工事代金を支払えた．これがいわゆる千葉方式とけである．川﨑さんはアメリカに出張したときディズニーランドいうものである．

を見て，日本の子供たちにもこのようなすばらしいものを見せ1974年にディズニーとの協議を始めた．実は，会社ができたたいという思いを抱いたそうである．当時，オリエンタルランド直後の頃にもウォルト・ディズニー本人に交渉を頼んだ．しかし，は全く収入がなく給料が払えなかったため，兼務という形門前払いだった．ディズニーランドが海外に出るはずはないと．

だった．

その後，世界中のレジャー施設を調査した．ただ，ヨーロッパ長い間兼務していたが，これだけ大きなビジネスを出向ではのレジャー施設はカジノなどを含み，日本の法律に抵触するこなく集中してやっていく必要があるということでオリエンタルとが分かった．このような背景で，もう一度アメリカへ戻ろうとランドに移った．当時，学生時代の友達から，京成電鉄から明いう流れの中で今回の協議となった．当初交渉は芳しくなかっ日にでもつぶれるかもしれない会社へなぜ行くんだと言われたが，2回目の交渉に入ったときに，見るだけ見ておこうというたものである．

ことで，先方が現地（舞浜）に視察に来た．

このような背景で，私は定款づくりから始まり50年以上オリエンタルランドの仕事に携わっている．

実は当時，競合相手がいた．
富士山麓のエリアだ．
ディズニーは両方を見て，浦安が良いと即決した．その最大の理由は，富士山麓は東名高速道路を使っても東京から1時間以上かかり2――東京ディズニーリゾートの概要距離感があったためである．また，富士山はディズニーランドというテーマパークのコンセプトに合わないということも言ってい1983年4月に東京ディズニーランドは世界で初めての米国外た．レジャー施設は口コミが重要なので，富士山麓につくるとのディズニーランドとして開業した．その後に開業した東京ディ

富士山の良い悪いの口コミばかりで，レジャー施設自体の口コズニーシーは，ディズニーと相当激論を交わしてつくった．同時ミが広がらないことが懸念されたのだろう．に，3つのホテルを運営している．これらに，駅前の商業施設，基本契約ができて約5年で着工した．着工した後は，2，3年リゾート内を一周するモノレールを含めて，一帯をディズニーリで施設ができた．そして，1983年4月15日にディズニーランドはゾートと称している．

開業した．

開業してからの1年間で1,000万人のゲストにご来園いただ

1960年に会社ができ，開業したのが1983年である．海を埋いた．近年は4年続けて3,000万人を超えている．今年の7月にめ立てたため漁業補償から始まり，土地をつくり，ディズニーとは開業以来累計で7億人のゲストを迎えることができた．昨年

交渉し，以上のようないわゆる準備のための期間に23年かかっ

度の決算は，入場者が過去4番目で売り上げや利益は過去最たことになる．

高だった．現在，連結で4,700億円を超える売上高である．

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運輸政策研究 Vol.20 2018

研究報告会

運輸総合研究所 第42回 研究報告会

4――東京ディズニーランドの成功要因
いろいろな見方があるが，私は基本的に5つのことが成功の要因だったと思っている．

なってきており，漁師がいわゆるおかに上がろうかというタイミングだった．そのため，漁業補償について，ある程度理解が得られやすかったと考えている．
同時に，千葉県がいちばん協力的で，千葉県で当時ABCD

1つ目はタイミング．開業した頃は内閣府の調査によると，心計画というものがあった．Aはエアポート（成田空港），Bはブの豊さを重視する人の割合が物の豊かさを重視する人の割合

リッジ（東京湾アクアライン），Cはコンベンション（幕張メッをちょうど上回り始めた時期と重なり，物から心へと日本人のセ），そしてDがディズニーだった．議会でABCは国や県の事ニーズが変わってきたタイミングであったと言える．レジャーに業であるため分かるが Dとしてなぜ民間企業を入れるのかと対する関心が高まってきたときに開業できた．

指摘されていた．しかし，当時の千葉県の行政は沼田知事を

2つ目は立地．東京ディズニーリゾートを中心に，羽田，成田，先頭に，これからはこのような産業が入っていくべきだというこ両方の空港が50キロ圏内にある．しかも，50キロまたは100キとで，議会に通していただいた．千葉県の大きな施策としてロ圏内にこれほどの人口がいるところは，世界中で東京とABCD計画が実施されたということが大きい．

ニューヨークを除いてまれである．フロリダやロサンゼルスには5つ目はトップを含め従業員に非常に熱意があったこと．三

これほどの人口はいない．さらに，このような近距離に可処分

羽烏とよく言っているが，川﨑さん，髙橋さん，江戸さんのうち1所得の高い人が住んでいるということも幸いしたと考えてい人が欠けても，今日の会社はなかった．川﨑さんは，先ほど申る．よく当時のディズニー社のウェルズ社長と話したが，オリしたように，ディズニーランドですばらしい世界を日本の子供エンタルランドはうらやましいと言われた．これで事業を失敗たちに見せたいという夢を持っていた．髙橋さん（髙橋政知氏）したら，仕事の仕方が下手だと言われる．それくらい立地条件は二代目社長で，それを実行した．地元では有名な話だが，漁としては恵まれている．

業補償に反対する漁師の方に一升瓶を担いで説得に行ったな

3つ目はディズニーのブランド．ディズニーはハード，ソフトとど，実行力が伴っていた．ディズニーとの交渉もけんかするとこも良いノウハウを持っている．我々はディズニーと非常に厳しい

ろはけんかし，のむところはのみ，さっと決めたのが今日の基条件の契約をしたが，現在日本でディズニーコンテンツを活用本契約である．3番目の江戸さん（江戸英雄氏）は，当時，三してテーマパークを運営しているのは当社のみという状況を作

井不動産の社長で，まだオリエンタルランドの信用力がゼロのり出せた．ディズニーあるいはミッキーマウスは，知らない人はときにスポンサー企業を誘致した．
今は二十数社のスポンサーほとんどいないくらいに日本国民に浸透している．このようながあるが，当時なかなかスポンサーが集まらなかった．スポン

場所は世界中探しても少ないのではないか．

サーとして最初に手を挙げたのは松下幸之助さんである．江戸

ディズニーのハードのノウハウを詳しく言うと，例えば，東京さんが松下電器の社外取締役をしているときに，松下幸之助

ディズニーランド・東京ディズニーシー，アメリカのディズニーさんがこの話にオーケーを出した．当時，幸之助さんがオーランドも，50万平米程度の大きさに限定している．大きすぎるケーを出したのだから，うちもということで，いろいろな企業がと1日で回り切れないため料金が高い，返せとなってしまう．ま資金の出し手として続いた．このお三方が三羽烏，三本の矢とた，小さいと，1日で全部見終わってしまう．人間というのは全いう形で尽力したので今日の会社がある．

部見てしまうと，全部分かったと思い，来なくなってしまう．50

それに応えたのが当時の従業員である．スタートしたとき万平米の大きさだと，大体3分の1弱が見切れず，3分の2強を見は，レジャー施設の従業員を誰も採らなかった．全てレジャーて，9時間程度滞在するのが一般的である．残った3分の1を次以外の仕事をしていた人たちを採用した．そして，彼らにディズに来たときに見たいと期待感を持たせて，ゲストに帰っていたニーのフィロソフィーを徹底的に教えた．彼らはそれを実践にだく．3分の2の部分で満足していただけさえすれば，リピー移してくれた．

ターとして戻ってきていただける．
また，東京ディズニーランド・東京ディズニーシーはパーク内から外が見えず，完全に外界から遮断されている．これにより，5――東京ディズニーシー開業までの道のり夢の国に入ったイメージがつくられる．例えば，シンデレラ城の東京ディズニーランド開園以来，毎年1,000万人以上のゲス

奥に煙突が見えたら，夢は壊れてしまう．周辺にいくつかのホトが入っており，だんだん増えていく傾向があった．いずれオーテルがあるが，全て高さを制限している．

バーフローするだろうと思われた．このような背景で，第2パー

4つ目は地元の協力．土地に絡んだ仕事というのは，どうしてクをつくろうという話が持ち上がった．約10年間ディズニー側も行政との協力が必要である．当時の浦安は，漁業ができなくとの協議など様々な議論をした結果，海をコンセプトにするこ

研究報告会

Vol.20 2018 運輸政策研究169

運輸総合研究所 第42回 研究報告会とに決めた．東京ディズニーランド5周年で第2パーク開発構想

エリアを超えると，音楽など雰囲気ががらっと変わる．加えて，を公表し，東京ディズニーランド15周年の記念式典の後東京青空を背景にして巨大な劇場というコンセプトは東京ディズディズニーシーの起工式を行った．

ニーランドの重要なイメージである．さらに，駅を出てから入口東京ディズニーシーをつくるときに徹底した調査・研究をした．日本人の感性に合ったものを目指し，このときもヨーロッパまでを社内ではアウターロビーと称し，入口に入る前からコンセプトをつくっている．の様々な施設を調査した．東京ディズニーシーはどこかの都市

同時に，最近は少し変わりつつあるが，日常性の排除にもこに似ているというのはここから来ている．ディズニーのデザイ

だわっている．例えば，その場の雰囲気に合うように自動販売ナーのすぐれたところは，もとの雰囲気を壊さないで全く新し機を置くようにしたり，公衆電話などもゲストに見えないところいデザインをつくったことである．に置いてある．

東京ディズニーシーの海のコンセプトは，アメリカ側と日本いろいろなエンターテインメントのプログラムもハードの要素

側それぞれ2，3人からなるクリエイターのチームでつくった．両である．昔のパレードと今のパレードは全然違う．昔はパレー者は考え方が大きく違う．コンセプトの議論の途中，アイコンをドをしていて，ダンサーがゲストに一緒に踊ろうと言っても誰決める過程の中で，当初は灯台でどうかと話していた．しかし，も出てこなかった．今は一緒に踊りたいというゲストが大勢い

日本で灯台というとうら寂れた半島の岬の先端にあって，何とる．鑑賞型から参加型にショーが変わってきている．

なく寂しい．一方で，アメリカは冒険の守り神のようなイメージ

ソフト面の顧客満足度については，運営理念とコミュニケーが灯台だと．そのため，アメリカのクリエイターの人たちを日本ションの側面がある．まず，運営理念については，SCSEというの灯台へ連れていき，これが日本人がイメージする灯台なんだ

ディズニー独自の用語がある．Sはセーフティー．ゲストに安らと言った記憶がある．日本人の良さとアメリカ人の良さを合わぎというか，安心して来ていただくためには，まず安全であるせてつくったのが東京ディズニーシーであると思っている．

必要がある．次に，Cはコーテシー，礼儀正しさ．これには身だ

他にも徹底的に議論したのは，マーケットの高齢化をコンセしなみ規 定など がある．Sは毎日が 初 演だという意 味で，プトに入れていこうということ．今思えば，もっと少子化の考えショー．Eはエフィシエンシー．企業だから効率を求めていく必方も入れておけば良かったと思っている．

要がある．

2001年9月4日に東京ディズニーシーが開業した．当初はゲス

ただ，SCSEはこの順序が大切である．例えば，安全のためトが本当に少なかったというのが本音である．しかし今日でには効率を無視しても良いという意味合いもある．一例を出す

は，東京ディズニーランドにほぼ匹敵するような数のゲストにと，子供が迷子になっているときに，自分の持ち場を中断してご来園いただけている．

もその子供に最後までつき合う．どうしても緊急な用事で戻る

このきっかけは，東京ディズニーリゾート体制の始動である．

場合は，別の従業員にその子供を引き継ぎ本来の仕事に戻る．

東京ディズニーランドといういわゆる点から，リゾートという面他の例では，3.11のとき約7万人のゲストが中にいたが，けが人へ大きく転換したときである．当時，金融関係などから様々なはゼロだった．7万人のうち，約2万人のゲストが帰れなくて泊意見があった．例えば，モノレールだけ，東京ディズニーシーだまった．この対応も効率からは離れるが，泊まったゲストにもけ，またはホテルだけつくるというように分割的に開業したらど満足して帰っていただいた．

うかという意見があった．我々は，一括で開業することで，多く次に，コミュニケーションの1つとして，身だしなみがある．の方に強烈なインパクトを与えることができるという思いが基本的には髪の毛を染めるのは禁止している．また，マニキュあった．モノレール，2つのパーク，3つの直営ホテル，これらにアをするならナチュラルで透明なものしかだめである．爪の長より点から面へと大きく転換した．まさに今日の基本的なものさにも規定がある．男だともみあげにまで規定がある．これらは，瞬時に全て開業した．

を守らないといわゆるオンステージには出さない．社員には100マイナス1イコールゼロと教えている．これは，100人の人が6――顧客満足度の向上を目指していわゆる顧客満足度というと，ソフト面ばかりに注目が集まるが，ハード面も非常に大切な要素である．

幾ら一生懸命やっても，たった1人の人のミスによって100人の価値がゼロになるということである．
また，挨拶といった言語のコミュニケーションを重視していると同時に，非言語のコミュニケーションも重視している．こ

ハード面の顧客満足度については，まず，社内でビジュアルれはディズニールック規定とか，アイコンタクトである．必ず相イントルージョンと言っているが，パーク内から外が見えないつ手の目を見て会話をする．目線の高さも，子供の場合は必ず下くりにしている．また，パークをいくつかのエリアに分けている．

げる．同じことを言っても，目と目を合わせて話すとゲストに納170

運輸政策研究 Vol.20 2018

研究報告会

運輸総合研究所 第42回 研究報告会得していただける．
加えて，人材教育も重視している．これには，コーチングと7――東京ディズニーリゾートの今後の展望ティーチングがある．ティーチングはいわゆる導入教育で，最低会社ができてから東京ディズニーランド開業までが第1ス限のことを教え，また時々，社員の再教育にも使っている．あテージ，東京ディズニーランドの1パーク時代が第2ステージ，東とほとんどの場合はコーチングである．なお，ティーチングの先京ディズニーシーが加わったリゾート体制が第3ステージ，そし生は全社的に20名弱いるが，これは学生アルバイトが中心でて今は第4ステージに入ったと考えている．

実は正社員ではない．コーチングのトレーナーも約4,000名以上いるが，これもアルバイトが中心である．現場では正社員は全体の1割弱しかいない．このように現場で実際に働く人に権限を与えて仕事を進めると人材も育つ．
最後に，従業員が満足しなければゲストは絶対に満足しない．従業員満足度を高めていくために，例えば年1回，準社員パークは永遠に完成しない．常に変化していく．これはウォ
ルト・ディズニーの言葉で，我々はこれを実践に移している．
また，絶対にぶれてはいけない．東京ディズニーシーをつくったときも，いろいろと批判は出た．しかし，絶対にぶれないで押し通したというのは，これまでの道のりで非常に大きな要素だった．

を無料でパークに招待する「サンクスデー」がある．そのとき働日本人の感性に合ったパークをどうつくり，どう運営するかいているのは社長も含む社員であり，現場のコスチュームを着ということも重要である．日本のマーケットは，昔から比べるとてゲストであるキャストを迎える．また，すばらしい行動をして大きく変わってきており，これをどう捉えていくかというのは今いる人たちにはファイブスターカードというものを出している．

後の大きな課題である．

これを何枚かもらった人は，特別なイベントに参加できる．こそれでも最も重要なのは，やはりゲストの満足度をどれだけれらにより，どうすれば従業員が満足するか現場の管理職が上げていくかということである．パークのトイレをホテルのよう常に学べる．にしようだとか，ときには利益に結びつかない投資もしている．
何かにつけて，改良する都度，新しいものを取り入れていくという考え方で進めているところである．
（とりまとめ：安部遼祐）

研究報告会

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