2019 年 5 月 29 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2019 年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査 SM
J.D. パワー 2019 年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査 SM～UQ mobile が両調査において第１位～CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019 年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査 SM 及び 2019 年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査 SM の結果を発表した。
各調査の総合満足度ランキングは下記の通り。
【格安スマートフォンサービス顧客満足度調査 SM】
第１位：UQ mobile (655 ポイント)
ランキング対象９サービス中、2 年連続総合満足度第１位。「通信品質」で最高評価。
第２位：mineo (646 ポイント)
第３位：IIJmio(638 ポイント)【格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査 SM】
第１位：UQ mobile (679 ポイント)
ランキング対象 10 サービス中、総合満足度第１位。「通信品質」で最高評価。
第２位：LINE モバイル (675 ポイント)
第３位：mineo (672 ポイント)
引き続き求められる通信速度やつながりやすさへの改善、一定数が MNO への出戻りも視野に
当調査は、大手３キャリアサービス(docomo、au、SoftBank)以外の携帯電話会社または MVNO が提供するサービ
スでスマートフォンを利用しているユーザーを対象としており、スマートフォン端末も契約先の事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIM カードのみを購入（契約）したユーザーを「格安 SIM カードサービスユーザー」と定義して調査を行っている。今年で 3 回目の調査となるが、本年も格安スマートフォンサービ
ス、格安 SIM カードサービスユーザーともに、今後改善を期待する事項として「通信品質（速度やつながりやすさ）の改善」が最も多くあがっており、過去調査と比較しても大きな変化は見られていない。また、実際の通信品質に対する満足度は前年から向上が見られた事業者もあれば、低下している事業者もおり、各社の通信サービス施策やその改善取り組み状況によって明暗が分かれた様相となっている。
今後の携帯電話契約の見直しの際の検討先を聴取したところ、docomo、au、SoftBank の大手３キャリアサービス（以下、MNO）も検討したいというユーザーが、格安スマートフォンサービスユーザーでは 2 割、SIM カードユーザ
ーでは 1 割となっており、MNO への出戻りも視野に入れているユーザーが一定数存在していることがうかがえる。
このような MNO も検討したいというユーザーは、現状の通信品質に対する満足度が低く、通信品質への改善要求も高jdpower-japan.com
japan.jdpower.com

い。また、加入年数の長いユーザーほど、通信品質の対する満足度は低くなる傾向も見られており、顧客離反を防ぐためにも、顧客に継続的に通信品質の改善を感じてもらえるような取り組みが必要である。
加えて、当調査では普段スマートフォンで利用しているサイトやサービスについて聴取しているが、SNS や動画映像サービス系コンテンツの利用といったデータ通信容量の大きいサービスの利用が年々増加している傾向が顕著に見られており、通信速度やつながりやすさに対するユーザー要求は今後益々シビアになっていくことが予想される。新規顧客獲得に向けた投資も重要な側面となる市場ではあるが、既存顧客の維持・長期契約顧客の醸成に向け、継続的な通信品質の改善・向上施策が期待される。

《J.D. パワー 2019 年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査 SM
J.D. パワー 2019 年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査 SM 概要》
年に一回、大手３キャリアサービス(docomo, au, SoftBank)以外の携帯電話会社または MVNO が提供するサービスでスマートフォンを利用している全国の 18～64 歳男女（法人利用除く）を対象に、契約先サービスに対する満足度や利用状況、各種経験を明らかにする調査。
当調査では端末の調達方法別に、契約先の事業者からスマートフォン端末も一緒に購入したユーザー（格安スマートフォンサービスユーザー）と、SIM カードのみを購入（契約）してスマートフォンを利用しているユーザー（格安 SIM カードサービスユーザー）に分けて調査を行っている。
■実施期間：2019 年 4 月■調査方法：インターネット調査■回答者数：格安スマートフォンサービス：4,000 人
格安 SIM カードサービス：4,000 人「通信品質」「各種費用」「提供端末（※）」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」の 5 ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000 ポイ
ント満点）。※「提供端末」は格安スマートフォンサービスのみ聴取対象。
総合満足度に与える各ファクターの影響力は、格安スマートフォンサービスでは、「各種費用」（27％）、「通信品質」（21％）、「提供端末」（18％）、「サービスメニュー」（17％）、「手続き・サポート対応」（17％）となっている。格安ＳＩＭサービスでは、「各種費用」（33％）、「通信品質」（24％）、「サービスメニュー」（24％）、「手続き・サポート対応」（19％）となっている。
【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. Power Japan コーポレートコミュニケーション

担当：北見 TEL: 03-4570-8410 E-mail: release@jdpa.com

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。

J.D. パワー2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）

500

550

600

650

655

UQ mobile

646

mineo

638

IIJmio
イオンモバイル

630

OCNモバイル ONE

627

楽天モバイル

626

業界平均

616

BIGLOBEモバイル

613

J:COMモバイル

608

Y!mobile

700592注）本調査の調査対象は一定のマーケットシェア（当社調べ）を満たしているサービスブランドとしています。
（DMM mobile、TONEモバイル、NifMo、nuroモバイル、b-mobile、U-mobile、LINEモバイル等その他サービスは調査対象としておりません）

出典： J.D. パワー 2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）

500

550

600

650

700

UQ mobile679

LINEモバイル

675

mineo

672

DMM mobile

658

業界平均

654

楽天モバイル651

イオンモバイル

648

IIJmio647

Y!mobile

643

BIGLOBEモバイル
OCNモバイル ONE

633
623

注）本調査の調査対象は一定のマーケットシェア（当社調べ）を満たしているサービスブランドとしています。
（J:COMモバイル、TONEモバイル、NifMo、nuroモバイル、b-mobile、U-mobile等その他サービスは調査対象としておりません）

出典： J.D. パワー 2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM

総合満足度を構成するファクター

手続き・サポート対応
17%

通信品質
21%

サービスメニュー17%
各種費用27%
提供端末18%注） 各パーセント値は端数処理されているため、合計が100%にならないことがあります

出典： J.D. パワー 2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査SM

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報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM

総合満足度を構成するファクター

手続き・サポート対応
19%

通信品質
24%

サービスメニュー24%

各種費用33%注） 各パーセント値は端数処理されているため、合計が100%にならないことがあります

出典： J.D. パワー 2019年格安ＳＩＭカードサービス顧客満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
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