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患者満足度向上の実践と病院経営人材の育成
聖路加国際大学
渡辺明良

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はじめに 聖路加国際病院の概要

場所：東京都中央区明石町

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はじめに 聖路加国際病院の概要
沿革1902年 聖路加病院創立 初代院長：Rudolf B. Teusler（米国宣教医師）
1992年
2003年
2012年
2014年

新病院完成
電子カルテ導入
Joint Commission International（JCI）の認証取得
学校法人聖路加国際大学 聖路加国際病院となる。

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はじめに 聖路加国際病院の概要
・病床数
・延床面積
・手術室・従業員数

・診療科
・1日平均入院患者数
・1日平均外来患者数
・平均在院日数・手術件数
・分娩件数
・救急車受入れ台数
・附属施設：520床（ICU、小児病棟を除き全室個室）：約85,000㎡：13室：約2,000名 医師400・看護師900・薬剤師40・コメディカル290・事務その他370
：41科
：490名
：2,564名：8.3日：9,153件：1,386件：10,148台：予防医療センター・産科クリニック・
訪問看護ステーション・聖路加メディローカス

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病院の理念と運営の基本方針

www.luke.ac.jp【病院設立の理念】
This hospital is a living organism
designed to demonstrate
in convincing terms
the transmuting power of Christian love
when appliedin relief of human suffering.

キリスト教の愛の心が人の悩みを救うために働けば苦しみは消えてその人は生まれ変わったようになる
この偉大な愛の力を
だれもがすぐわかるように計画されてできた生きた有機体がこの病院である【運営の基本方針】
1．「患者との協働医療」を実現するため、患者の価値観に配慮した医療を行う。
2．医療の質を高めるため、「根拠に基づいた医療」を実践する。
3．全人的医療を行うため、全職員の専門性を結集する。
4．地域住民の医療・介護・保健・福祉に貢献するため、地域の医療者・施設と連携する。
5．国内外の医療の発展に資するため、優れた医療人を育成する。
6．医療の発展に寄与するため、現場に根差した研究を行う。
7．国際病院としての役割を果たすため、海外からの患者の受け入れ態勢を整える。
8．上記7項目を実現し継続するため、健全な病院経営を行う。
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１．患者満足度向上の実践に必要な３つのポイント①よくある経営目標：「患者満足度の向上」⇒患者ニーズを把握する。
②患者サービスの構成要素を意識する⇒優先度の高い課題を認識する。
③サービス・プロダクトの２つの側面⇒プロセスと結果の両方を重視する。

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www.luke.ac.jp①よくある経営目標：「患者満足度の向上」⇒患者のどのような満足を向上させるのか、が重要
・質の高い、高度な医療技術・看護技術の提供、最新の医療機器の活用などにより、患者満足を高まる。
・患者との優れたコミュニケーション、インフォームドコンセント、雰囲気作り、患者の個別ニーズに対応したケアの提供などにより、患者満足を高める。
・てきぱきと、短時間で、スムーズにケアを提供することなどで患者満足を高める。
患者が最も強く望んでいるのは、どのようなサービス提供か？
を知ることにより、とるべき戦略が変わる。
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www.luke.ac.jp②サービスの構成要素を意識する
１．コアサービス（本質サービス）：
・顧客が利用するために料金を支払っている、主たるサービス
・その属性のうちの一つでも不十分な場合、顧客は全体的な不満を感じる。
⇒安全・安心・良質・医療技術・セキュリティ・プライバシー
２．サブサービス（表層サービス）：
・コアサービスに付随する副次的なサービス
・サブサービスの質が悪くても、大きな不満の原因にはならないが、その属性の一つでも優れていると、他の悪さを代償して満足度が高まる。
・この充実が顧客満足に大きな影響を与える。
⇒相談窓口・個室・アメニティ・患者図書館・セカンドオピニオン⇒ウォシュレット・加湿器・特別食・宅配便・スターバックス？
３．コンティンジェントサービス：・状況適応的、非定常的サービス（緊急対応などの特別業務サービス）
・顧客の個人的事情にどこまで対応できるか。（印象に残るサービス）・効率性と効果性のトレード・オフ。現場の裁量権が必要。
⇒患者の個別性に対応したケア、食事、接遇

この識別により、優先度が変わる。
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www.luke.ac.jp③サービス・プロダクトの２つの側面

患者インプット
時間
努力費用

患者アウトプット（結果）

経験

患者サービス・プロダクト

患者満足を高めるためには、結果だけでなく、プロセスにおける経験が重要
近藤（2012）P28より改変
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２．病院経営人材の育成について

コア
人材

人的資源計画人的資源開発人的資源活用・定期採用
・キャリアマネジメント
・目標による管理・階層教育
・選抜型教育・常勤・資格制度
・年俸制

育てる

フロー
人材・通年採用
・ジョブマネジメント
・アウトソーシング

・自己啓発
・自己責任

・非常勤・契約職員・人材派遣（契約賃金）

調達する
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www.luke.ac.jp①人材育成の基本的な流れ
キーワード

管理手法

目標設定

目標による管理（目標面接）

指導

コーチング
ファシリテーション

評価・育成

人事考課

人事制度
（職能資格制度）
面接制度

人的資源開発面接訓練

コーチング研修
ファシリテーション研修

人事考課制度考課者訓練

フィードバック

Copyright © St. Luke’s International University All rights reservedwww.luke.ac.jp②目標による管理の運用のポイント

目標面接

指導
アドバイス
相談

中間面接

タスクリスト

指導
アドバイス
相談

育成面接

タスクリスト

行動評価

行動評価

実績評価

実績評価

日常の指導とコミュニケーションが重要
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www.luke.ac.jp③キャリア開発と人材ポートフォリオ
高いvision能力
開発

mission

うちの会社（病院）passion
この会社（病院）
キャリア開発のモデル

低い
高い

低い

貢献度

退職

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まとめ：病院経営人材に求められる能力とその開発

DesignImplementation

Producecreation

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ご清聴、ありがとうございました。

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