２０２２年６月
株式会社第一成和事務所

発刊に際してＰ３

当社のお客様本位の業務運営方針

Ｐ４

当社の品質指標（KPI）

Ｐ５

KPI① 「お客様の声」の分析と改善対応

Ｐ６

2021年度「お客様の声」関する分析

Ｐ７－８

2021年度「お客様の声」に基づく改善・対応事例

Ｐ９－１０

KPI② 「お客様アンケート」の実施「お客様アンケート」に関する分析（成立時）「お客様アンケート」に関する分析（未成立時）

KPI③ 内部監査の実施と改善対応
内部監査の実施
内部監査に基づく改善・対応事例

Ｐ１１
Ｐ１２－１３
Ｐ１４

Ｐ１５
Ｐ１６
Ｐ１７－１８

KPI④ 社員研修の実施状況

Ｐ１９

社員研修の実施

Ｐ２０

２０２１年度「品質指標（ＫＰＩ）報告書」を作成するにあたり、本年度は「顧客本位の業務運営の原則（フィデュ―シャリー・デューティー）」に則り、いかなる状況においてもお客様に高品質なサービスを提供できる体制・働き方にチャレンジする初年度とし、ＫＰＩ①～④を掲げ、取り組みを行い、その結果を集計・分析いたしました。
ＫＰＩ①お客様の声の分析と改善対応
ＫＰＩ②お客様アンケートの実施
ＫＰＩ③内部監査の実施と改善対応
ＫＰＩ④社員研修の実施状況

本報告書にはＫＰＩ①、③から改善に至った事例を掲載しました。私たちは「お客様の声」の結果を真摯に受け止め、定期的に内部監査を実施し、業務改善・サービスの品質向上に努めてまいります。
また、本報告書を発刊することで、当社が「お客様本位の業務運営方針」を全ての営業・業務の起点とし、永続的にお客様から信頼される企業を目指している証としてまいります。
2022年4月
ＩＳＯ・Ｐマーク室

（１）お客様への重要な情報の提供●募集に際しては、保険業法に定められている「意向把握義務」「情報提供義務」などを着実に行います。
●推奨する商品に関しては、選定理由を含め商品内容を分かりやすく説明します。

特にご高齢のお客様には、より丁寧にご理解いただけるまで説明します。

（２）お客様にふさわしい商品の提供●お客様のご意向や属性に基づき、ふさわしい商品を提供します。

●お客様との‘真のコミュニケーション‘を常に心がけ、商品についてより理解を深めていただくよう努めます。

（３）利益相反の適切な対応●契約に際し、お客様との利益相反の有無を確認し、利益相反の可能性がある場合は適切に対応します。
●取扱保険会社で同種の商品があり手数料に差異がある場合は、あくまでもお客様のご意向に沿った商品を提案します。

（４）社員への適切な動機付けと教育・支援●社員がお客様本位で行動することを促進するために、本方針の浸透に向けた社員教育を実施してまいります。
●社員の本方針の浸透度合いを確認するため、内部監査の実施など適切なガバナンス体制を整備していきます。

ＫＰＩ① お客様の声の分析と改善対応
お客様から寄せられた「お客様の声」を真摯に受け止め、社内共有、業務改善を行いサービスの品質向上に努めてまいります。

ＫＰＩ② お客様アンケートの実施
新たにご契約いただいたお客様や事故対応させていただいたお客様から当社が提供したサービスに対してのアンケートを実施し業務改善に活かします。

ＫＰＩ③ 内部監査の実施と改善対応
お客様本位の業務運営を実現するために、当社内で業務上の課題を発見、把握し、改善策を検討し、実行するというＰＤＣＡサイクルを回すことができる体制を整備してまいります。

ＫＰＩ④ 社員研修の実施状況
コンプライアンスや商品、スキルアップ研修を全員参加型で継続的に実施することにより営業・業務品質の向上に努めてまいります。

当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、業務改善・サービスの品質向上に活かすため、年間を通して集計・分析を継続してまいります。

42.9%

２０２１年度「お客様の声」を分析するにあたり、分類するための区分を前出の表の通り大区分を５区分、小区分を２３区分とし、分類を実施しました。
28.6%

大区分による分類では総件数で【A.募集業務】の４２．９%が前年の２９．７％より大きく増える結果となりました。

20.4%

このことから、保険商品の説明や契約手続き方法など、より丁寧でわかりやすくなるように、更なる業務改善・運用を目指してまいります。

6.1%
2.0%

A.募集業務B.契約管理業務

C.保険金支払業務

D.個人情報E.その他

営業第一部の事例
前年度までの加入者証あった保険金額の記載が、新しい年度の加入者証には記載がされておらず、ご不満の声をいただいた。

改善策
ご指摘事項を保険会社へ連携し、最新年度より保険金額を加入者証の裏面に記載するように変更しました。

営業第二部の事例
更新時の申込書に付箋やマーカーで印をつけてお送りしていたが、「申込書が見えづらい」とご不満の声をいただいた。

改善策
専用の記入例を作成し同封することで、付箋・マーカーの使用を最小限にしました。対応後、同様のご不満の声は発生していません。また、業務効率も改善することができた。

当社へご契約に際しお声掛けいただいたみなさまへ１７４件アンケートをお送りし、９２件のご回答をいただきました。

【新規成立時】【質問内容】
1.ご契約に際し弊社担当者からお客様のご意向・ご要望の確認はありましたか？
2.お客様のご意向・ご要望を踏まえた補償の提案はありましたか？
3.補償内容・付帯サービス(自動車：ロードサービス等)の内容や範囲・保険料などについての説明はわかりやすかったですか？
4.重要な事項(保険金がお支払いできない場合等)やご注意いただきたい点の説明はわかりやすかったですか？
5.弊社をお選びいただいた理由をお教えください。（複数回答可）
6.今回のお手続きや流れ・対応には満足いただけましたか？
7.質問6で「やや不満」、「不満」をお選びいただいたお客様はその理由をお聞かせください。(複数回答可)
8.その他、ご意見・ご要望等ありましたらお聞かせください。

【具体的なご意見】・迅速な対応で信頼できた。
・質問や要望に対して丁寧な対応だった。
・アドバイスが的確だった。
・電話対応が事務的だった。
・レスポンスが遅かった。

4.の質問について満足度が低くなっております。
郵送募集をメインで対応している状況で、いかにお客様に重要事項説明書の重要性をお伝えし、ご理解いただくかが課題であります。
まずは、案内文書やメールでの注意喚起方法の運用改善に着手します。

【新規未成立時】
１．弊社をお選びいただけなかった理由をお教えください。(複数回答可)

2．弊社について、ご意見・ご要望がありましたらお聞かせください。
・迅速かつ丁寧な対応でした。
・参考資料等も案内いただき参考になりました
質問１．「弊社をお選びいただけなかった理由」の回答に『良い提案がなかった』との声がありました。
こちらは真摯に受け止め、運用を見直し、提案力をより向上できるように努めてまいります。

２０２１年度は以下の目的・日時で内部監査を実施しました。

１）目的
お客様満足の向上や会社方針・品質管理目標・営業予算の達成に向けて、定められた会社ルール・運用の実施状況の確認および会社ルール・運用自体の有効性などについて、監査し業務改善の機会とする。

２）実施日時・６月１１日（金）営業第一部、営業第二部（損保/生保）・６月１７日（木）事故サポートグループ

３）監査結果営業第一部
営業第二部（損保）
営業第二部（生保）
事故サポート課

合計

重大な不適合軽微な不適合改善課題

合計

311051100203328454215

なお、重大および軽微な不適合を受けて、各部門での改善対応事例は事項の通りです。

営業第一部の事例「一般契約の満期管理と確定精算要契約管理」が徹底されていない。
管理を担当者のみで行っているため、確認体制が足りておらず管理が不十分であった。

改善策
▼満期管理
社内メールで全体共有後、担当者が進捗を入力をし、週１回朝の業務ミーティングにて状況確認と共有しています。
満期管理表（〇月）
【状NO.

満期日

契約者名

今年度営

今年度業

況】

担当者

務担当者

未対応

【結果】
更新

備考

第1接触日 第1接触者／落ち・更改せず理由
・保険会社変更
・保険期間変更

自動継続計上日（○のみ）

35

令和3年10月1日 ○○○○○〇

〇〇

〇▲

／対応
完了

ー

◎月◎日

〇〇

8月20日

36

令和3年10月1日 ▲▲▲▲▲▲

▲〇××

完了

-不要--

39

令和3年10月1日 △△△〇〇△〇◎◎完了

ー◎月▲日△〇

8月31日

○

保険会社

証券番号

種目

払込方法

合計保険料申込書有締切

無××123456789

普通傷害 一時払

5000

無9/2

○○

987654321

傷害総合 -8620

無-▲▲765432198

普通傷害 一時払

86400

無9/2

▼確定精算
年間の確定精算契約管理表を作成し、週１回朝の業務ミーティングにて担当者へ状況確認と共有しています。
＜対応ルール＞*1年未満の契約は原則毎月精算を選択しましょう！一括精算を選択する場合は、本リストへ入力しましょう！
*新規は保険会社～担当社名までを黄色のハイライトにする→更新した場合は 各 👇年間契約以外は各自で日付を入力してください！
自 入 力 時 に ハ イ ラ イ ト 消 し て くださいﾈ！

確定精算あり契約管理表

👇 更 新 の 場 合 は 新 契 約 情 報 を 入 力 す る👇

保険会社

保険種目

証券番号

始期日

満期日

1※※

賠責

123456789

2021年6月1日

2022年6月1日

2

※※

傷害

234567891

2021年6月1日

2022年6月1日

3

※※

賠責

345678912

2021年6月1日

2022年6月1日

契約者名

👇前年度分の確定精算👇

営業担当

事務担当

○〇▲▲

××

○○

▲〇▲〇

××

〇〇

▲▲〇〇

××

○○

確定精算
完了期日

2021年7月
2021年7月
2021年7月

精算保険料-9,800

領収日

対応完了日

完了
確認日

－

2021年7月2日

7月5日

2021年7月2日

7月5日

2021年7月2日

7月5日

820 2021年7月2日-1,650－

営業第二部の事例
高齢者対応時の「対応内容記録票」の起票について、運用が不明確だったため未起票となったケースが多々見られた。

改善策
社内の運用ルールの徹底を目指し、チェックシートを作成しました。月１回定期的に自己点検を実施し、ルールの定着を図りました。

以下の目的・頻度で社内研修を実施しました。
▼目的
我々一人ひとりが保険募集人としてさらなる資質向上を図るために、効果的な社員研修を継続的に実施する必要がある。

▼頻度
年間２０回実施（月２回を原則）
なお、他に各部門において商品・営業スキルアップ研修など適宜実施。

▼主な研修内容①顧客本位の業務運営②本人確認方法③就業規則・制裁規定④代理店委託契約の基礎知識⑤保険法・保険業法300条⑥推奨販売方針⑦高齢者・障がい者・外国人対応⑧非対面募集⑨個人（企業）情報の取扱⑩損害保険料率算出機構⑪損害査定の基礎１/損害査定の基礎２⑫推奨販売方針第八版⑬保険約款の読み方⑭特別利益提供禁止・犯罪収益移転防止法、反社会勢力等に対する業務運営⑮生命保険コンプラ継続教育⑯ハラスメントとメンタルヘルスについて⑰生保介護などトレンド商品/動向⑱コンプライアンス⑲個人情報取扱い（Ⅰ）⑳個人情報取扱い（Ⅱ）