近代中小企業

2024 年 7 月 1 日発行（毎月 1 日発行） 第 59 巻 第 7 号 通巻 767 号 付録

はじめに
私の本業は大手スーパーマーケットの現役店長ですが、そこで培った経験を皆様にも役立ててもらうため『月刊 近代中小企業』と『速習』に度々寄稿しています。
店長という立場から、これまでに数多くのクレーム対応を行い、時折り最初はクレーム客であった方々を大事な顧客として獲得してきました。本誌では、そのような私の体験を元に具体的なクレームへの対応方法について、実例を交えつつ紹介していきます。
クレーム客への対応は場合によって困難を極めます
が、対応の仕方次第で、より一層深い顧客（ファン）になってくれることもあります。
どのようにして、クレーマーがファンに変わるのか、ぜひ参考にしていただければ幸いです。

「接客術でクレーマーがファンに変わる！」
1：振り上げた拳の落とし所を提供することが大事
2：賞味期限切れの商品を販売！ まずやるべきこととは
3：おいしくないから返品！? さぁどうする？
4：「誠意を見せろ！」に効く魔法の言葉とは5：実際にあった異物混入！「まさかそんなモノが…」
6：クレーム対応の仕方で客が増え売上が上がるってホント！?

4振り上げた拳の落とし所を提供することが大事
そのクレームは、「お客様から電話で、店長を出せ！ と言われているのですが…」という、従業員の悲痛の訴えから始まりました。
電話でクレームを言ってくる方は、とりあえず電話口の従業員に向けて感情的に話をするケースが多く見受けられます。責任者である店長や決裁者に対して感情をぶつけられるのであれば仕方ありませんが、電話口の従業員には何の責任もありません。とはいえ、そのような言葉を直接、そのお客様に対して言えるわけもなく、電話を変わって話を聞いてみると…、「買ったばかりなのに電動歯ブラシが動かない！」「メーカーに電話したが何を言っているのかまったくわからない！
！」「一体どうしてくれるんだ！
！
！」

このような内容を感情の高ぶるままにぶつけてきた電話の相手は、60 代後半と思われる男性でした。
これまでの経験から、お客様の主張を要約すると大抵は、「今すぐ、新品を持って来い！」ということになります。
このお客様のすごいところは、文句を言ってはいるものの、まずは一旦メーカーに電話していることです。しかし、それでも「メーカーの言っていることがわからない」ということだったので、「このお客様は、ひ5ょっとしたら店に助けを求めて、電話をかけてきたのかもしれない」と考えることもできます。そうであるならば、何とかこの状況を改善することができたなら、お客様に当店のリピーターとして再来店いただけるかもしれません。
この手のクレームを経験したことがある人からしてみれば「いやいやそんなことはまずないから！」と思われるかもしれませんが、私は基本的にポジティブシンキングを実践するタイプなので、いつも結構まじめにそう思っています。
実はこれまでも、この様なケースからリピーターになっていただいたお客様が実際にいます。今回も何とか顧客獲得のためになるならと思い、ひとまずお客様の元へご訪問させていただく許可を取り付けました。

お客様の元へ駆けつけてみたら…
店から近かったということもあり、早速、徒歩でお客様宅へと伺いました。あらためてお客様から直接商品を見せていただき、口頭で電話と同じ内容を再度伺いました。そこでもやはり、お客様の基本的な主張は「一体どうしてくれるんだ！」です。
念のため、クレーマーなのかどうか、また確認のためにも、購入時のレシートを見せていただくと、確かに私の店で購入されています。そして、問題となっている現物をチェックしてみたのですが、電池のフタを開けたところ電池はちゃんと入っているし、電源のスイッチを数回ON ／ OFF にしても動きません。
このとき、お客様の様子を窺うと「それ見たことか」と怒りに震えていらっしゃいました。今すぐにでも「新しい、きちんと動くものを持って来い！」と言いたげな表情です。
基本的にこういった空気には慣れているので、あわてずにもう一度電池のフタを外して確認してみました。すると、どうでしょう！

6

賞味期限切れの商品を販売！
まずやるべきこととは私の店のように、食料品やペット用品、医薬品なども取り扱う店舗でよくあるクレームとして最も多いのが、実は、賞味（消費）期限切れ商品の販売についてです。
近頃のコンビニではレジを通した時点で、賞味期限切れ商品であればエラー音が鳴ったりしますが、当店のレジにはそのような機能がついていません。したがって、どうしても賞味期限のチェックは人間の目で確認することになります。
当然、人間なのでどんなに頑張っても、1 0 0％間違いなく期限切れの見落としを防止することには無理があります。そうなると、賞味期限切れ商品の販売というクレームは避けて通れません。
ここでは、このような賞味期限切れ商品を販売した際の、クレームに対する対応の仕方と、いかにして、そのお客様をリピーターにしていくかについて詳しく解説していきます。

賞味期限切れ販売のクレームに対する初期対応とは何はなくとも、クレーム対応は初期対応を「どれだけスピードを持って行えるか」がポイントとなります。
賞味期限切れ商品を販売してしまった際には、次の手順に沿ってスピード感を持って順番にやっていくと効果的です。この対応は、電話でも対面でも、クレーム対応方法としてはどちらも同じです。
対 応 ①：実際口にしたかどうか？を確認する
まずは、賞味期限切れ商品を販売してしまったミスについて、誠意を9

持って謝罪を行います。謝罪を受け入れていただいた後に「その商品を口にしたかどうか」を確認します。
もし、お客様が商品をまだ口にしていないようであれば、商品を回収して返金処理を行い、「この度は大変申し訳ございませんでした。期限チェック体制の見直しを行い、今後同じことが起きないよう取り組んでまいります」と、再度お詫びするとともに、しっかり改善を行う姿勢であることを伝えます。その後は、P13 の「対応⑤」に進んでください。
ただし、ここで問題となるのが「賞味期限切れ商品を食べてしまった」
場合です。そのときは、次の「対応②」へ進みます。
対 応 ②：現在の体調はどうか？を確認する
お客様が、すでに賞味期限切れ商品を食べてしまっている場合には、「いつ」「誰が」「どの程度食べたのか」を伺います。このとき、単に聞き取りを行うだけでなく、後々のためにもお客様からヒアリングした内容をきちんとメモしておくことをオススメします。
注意点は、食してしまったのが〝小さなお子様〟だったときです。その場合、さらに注意深く保護者から状況確認を取る必要があります。
まずは、お子様の年齢・性別を確認し、食した後に「お腹を下していないか」「発熱はないか」「他に何かしら体調の変化が起きていないか」などをひとつずつ口頭で聞き取ります。
ポイントとしては、そこまでしなくても… というくらい、医師の問診のように、丁寧に、親身になって聞いてください。食してしまったのがお子様だった場合、ここでの対応が後から大きく響いて来ます。
体調確認を行ったら、次は「対応③」の内容をチェックします。

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書

名

注文冊数

2024 年 7 月号
×
接客術でクレーマーがファンに変わる！.....................................................................
（）（）

2024 年 6 月号
×従業員満足度調査から経営課題を解決！................................................................
（）（）

2024 年 5 月号
×
価値共創セッションが組織を変える ...........................................................................
（）（）

2024 年 4 月号
×
会社解散手続きのすべて ....................................................................................................
（）（）

2024 年 3 月号
×マネジメント力強化の方法 .................................................................................................
（）（）

2024 年 2 月号
×サイバー攻撃への対処法 ....................................................................................................
（）（）

2024 年 1 月号
×
新入社員を即戦力に育てる独自メソッド .................................................................
（）（）

2023 年 12月号
×「OODA ループ」と「 PDCAサイクル」....................................................................
（）（）

2023 年 11月号
×「社内ネットワーク」の構築法 .........................................................................................
（）（）

2023 年 10月号
×ヒヤリハットの概念 ................................................................................................................
（）（）

2023 年 9 月号
×
昇進させるべき社員の特徴 ..............................................................................................
（）（）

2023 年 8 月号
×
最適な給与を試算するために！人件費の基礎知識 ............................................
（）
（）

■価

格：1 冊 700 円（定価 500 円 ＋ 税）（＋ 送料 150 円）
10 冊以上ご注文の場合は 1 冊 550 円（税込）、送料は無料です。
20 冊以上ご注文の場合には割引有。

■発送：原則注文受付後の翌営業日（平日）に発送。

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