２０２２年度
品質指標（ＫＰＩ）報告書

２０２３年６月
株式会社第一成和事務所

も く じ
はじめに

Ｐ３

当社のお客様本位の業務運営方針

Ｐ４

当社の品質指標（KPI）

Ｐ５

KPI① 「お客様の声」の分析と改善対応

Ｐ６

２０２２年度「お客様の声」関する分析

Ｐ７－８

２０２２年度「お客様の声」に基づく改善・対応事例

Ｐ９－１０

KPI② 「お客様アンケート」の実施「お客様アンケート」に関する分析（成立時）「お客様アンケート」に関する分析（未成立時）
KPI③ 内部監査の実施と改善対応

内部監査の実施
内部監査に基づく改善・対応事例

Ｐ１１
Ｐ１２－１３
Ｐ１４
Ｐ１５

Ｐ１６
Ｐ１７－１８

KPI④ 社員研修の実施状況

Ｐ１９

社員研修の実施

Ｐ２０2

はじめに
昨年度、お客様本位の業務運営方針に基づく取組み「品質指標（ＫＰＩ）報告書」を発刊しました。
今年度（２０２２年度）も同様に「品質指標（ＫＰＩ）報告書」を作成し公表いたします。
発刊にあたり宣誓したとおり『 顧客本位の業務運営の原則（フィデユーシャリー・デユーティ－）に則り、いかなる状況においてもお客様に高品質なサービスを提供できる体制・働き方にチャレンジする 』ことは、当社として欠くことのできない大切な姿勢として２０２２年度も全社員の念頭に持ち続けて来たものです。この基本姿勢を軸に昨年度同様ＫＰＩ①～④を掲げ、取り組みを行って来た結果を集計・分析いたしました。
ＫＰＩ①お客様の声の分析と改善対応
ＫＰＩ②お客様アンケートの実施
ＫＰＩ③内部監査の実施と改善対応
ＫＰＩ④社員研修の実施状況

本報告書にはＫＰＩ①・③から改善に至った事例を掲載しました。当社は「お客様の声」の結果を真摯に受け止め、定期的に内部監査を実施し、業務改善・サービスの品質向上に努めてまいります。
本報告書の公表は、「お客様本位の業務運営方針」を当社の全ての事業活動の起点とし、永続的にお客様から信頼される企業を目指す証とする覚悟であることを改めて宣言いたします。

2023年 6月
ＩＳＯ・Ｐマーク室3

お客様本位の業務運営方針（１）お客様への重要な情報の提供●募集に際しては、保険業法に定められている「意向把握義務」「情報提供義務」などを着実に行います。
●推奨する商品に関しては、選定理由を含め商品内容を分かりやすく説明します。
特にご高齢のお客様には、より丁寧にご理解いただけるまで説明します。

（２）お客様にふさわしい商品の提供●お客様のご意向や属性に基づき、ふさわしい商品を提供します。
●お客様との‘真のコミュニケーション‘を常に心がけ、商品についてより理解を深めていただくよう努めます。

（３）利益相反の適切な対応●契約に際し、お客様との利益相反の有無を確認し、利益相反の可能性がある場合は適切に対応します。
●取扱保険会社で同種の商品があり手数料に差異がある場合は、あくまでもお客様のご意向に沿った商品を提案します。

（４）社員への適切な動機付けと教育・支援●社員がお客様本位で行動することを促進するために、本方針の浸透に向けた社員教育を実施してまいります。
●社員の本方針の浸透度合いを確認するため、内部監査の実施など適切なガバナンス体制を整備していきます。
4品質指標（ＫＰＩ）
ＫＰＩ① お客様の声の分析と改善対応
お客様から寄せられた「お客様の声」を真摯に受け止め、社内共有、業務改善を行いサービスの品質向上に努めてまいります。

ＫＰＩ② お客様アンケートの実施
新たにご契約いただいたお客様や事故対応させていただいたお客様から当社が提供したサービスに対してのアンケートを実施し業務改善に活かします。

ＫＰＩ③ 内部監査の実施と改善対応
お客様本位の業務運営を実現するために、当社内で業務上の課題を発見、把握し、改善策を検討し、実行するというＰＤＣＡサイクルを回すことができる体制を整備してまいります。

ＫＰＩ④ 社員研修の実施状況
コンプライアンスや商品、スキルアップ研修を全員参加型で継続的に実施することにより営業・業務品質の向上に努めてまいります。

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ＫＰＩ①
「お客様の声」の分析と改善対応

２０２２年度お客様の声」に関する分析
当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、業務改善・サービスの品質向上に活かすため、年間を通して集計・分析を継続してまいります。

お客様の声分析（2022年度）
小区分
コード
Ａ－１ 保険の補償内容や規定に関するもの
Ａ－２ 契約更新手続きの連絡不十分・遅延に関するもの
Ａ－３ 契約の勧誘方法や契約手続きに関するもの
Ａ.募集業務Ａ－４ 契約に関わる重要事項や商品内容の説明不足・誤りに関するもの
保険商品の説明やＡ－５ 契約の引受制限に関するもの
契約手続きなどに
Ａ－６ 保険料の算出誤りや割引適用漏れに関するもの
関するご不満Ａ－７ 社員の言葉遣い・マナーに関するもの
Ａ－８ 申込書、パンフレットなど帳票に関するもの
Ａ－９ 上記以外のご契約の手続きに関するもの
Ｂ－１ 保険証券の未着や記載内容の誤りに関するもの
Ｂ－２ 保険料の支払い方法（口座振替など）に関するもの
Ｂ.契約管理業務
Ｂ－３ 契約の変更手続きにおける遅延や誤りに関するもの
契約内容の変更手続きや保険料支
Ｂ－４ 契約の解約手続きにおける遅延や誤りに関するもの
払などに
Ｂ－５ 満期返戻金の手続きにおける遅延や誤り、返戻金額に関するもの
関するご不満Ｂ－６ 社員の言葉遣い・マナーに関するもの
Ｂ－７ 上記以外の契約の管理・保全に関するもの
Ｃ－１ 保険金のお支払金額に関するもの
Ｃ.保険金支払業務
Ｃ－２ 保険金のお支払手続きにおける誤りや遅延に関するもの
事故の受付から保険金支払までの事故
Ｃ－３ 保険金お支払いの判断に関するもの
対応に関するご不満
Ｃ－４ 社員の言葉遣い・マナーに関するもの
Ｃ－５ 上記以外の保険金支払いに関するもの
Ｄ－１ お客様の個人情報に関するもの
Ｄ.個人情報Ｅ－１ お客様からのお褒めの声
Ｅ.お褒め
Ｆ－１ 上記Ａ～Ｅに当てはまらないもの（問い合わせ、要望など）
Ｆ.その他
大区分

営業一部
013
1
100
40
202
1
1020
4202
14031

営業二部
5462
100
7
100
5
300
3
1101
113146

事故サポ
0000000000000000010000102割合

合計
559
3200
11
120741051621328179

45.6％
(３６件)

24.1％
(１９件)

16.5%
(１３件)
2.5%
10.1%
1.3%
100.0%※E.その他のなかに感謝・満足の声4件含む

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２０２２年度「お客様の声」に関する分析
２０２２年度の「お客様の声」の分析区分は前出の表のとおりです

が、お客様からの「お褒め」の声を昨年度の「その他」から括り出し、大区分の１項目とし、大区分：６項目、小区分：２４項目に変更い45.6%

たしました。
「お褒め」の声の収集件数の増加が当社の課題ですが、全体の約１０％の声を拾い上げることが出来ました。
24.1%

また、より正確な分析を行う上では、お客様の声全体の収集件数16.5%を増やして行くことが最も重要な課題です。
10.1%

現状の収集件数の中では、大区分【A.募集業務】が４５．６%と大半

2.5%

1.3%を占め、その中でも【Ａ－８】が約３０％を占めています。
A.募集業務B.契約管理業務

C.保険金支払業務

D.個人情報

E.お褒め

F.その他

これは、独自の募集ツールが多い当社の特性上、お客様本位に分かりやすくすることが依然として課題であり、引き続き全社を挙げてより丁寧で分かりやすいお客様対応を行っていく必要があることを示しています。
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「お客様の声」に基づく改善・対応事例

営業第一部の事例＜苦情＞

卒業生向けの保険制度のご案内の封書の宛名にお子さまの名前と合わせて「〇〇学校ご卒業」と記載。ポスト投函後に近隣の方が見る恐れが〒○○○‐○○○○
東京都○○区○○町△△△-△△
成和 太郎 様≪ＡＢＣ学校 ご卒業予定の皆さまへ≫あり、プライバシーを無視した対応としてご意見を頂戴した。
〒○○○‐○○○○

改善策

東京都○○区○○町△△△-△△
成和 太郎 様 （送付番号：１）

右記のとおり封書への記載内容を変更すること傷害保険満期及び卒業生プランのご案内在中により、お客様の声の対応とした。

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「お客様の声」に基づく改善・対応事例
営業第二部の事例 ＜苦情＞
団体扱のお客様から以下苦情と要望あり。

＜情報提供ツール＞「連絡があるのは年１回の更新時のみ。年に１～２回メールでも書筒でも構わないので定期的にアフターケアをして欲しい。全然誠意というか気持ちが通じない気がする」

改善策
再発防止策として、定期的に情報提供を実施することにし、団体扱のお客様ならではの有益な情報提供を２回実施した。
※当該お客様のみならず団体扱契約者全体へ発信
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ＫＰＩ②
「お客様アンケート」の実施

２０２２年度「お客様アンケート」に関する分析
当社へご契約に際しお声掛けいただいたみなさまへ２４３件アンケートをお送りし、１１２件のご回答をいただきました。

【新規成立時】

1、意向・要望
2、補償提案
3、契約内容説明
4、重要事項説明
5、選択理由6、対応

十分な満足
1125188805494

やや満足060455816

やや不満
0015
1401

不満01
51301

合計
112
112
112
112
112
112

満足度
100%
99%
82%
76%
100%
98%

【質問内容】
1.ご契約に際し弊社担当者からお客様のご意向・ご要望の確認はありましたか？
2.お客様のご意向・ご要望を踏まえた補償の提案はありましたか？
3.補償内容・付帯サービス(自動車：ロードサービス等)の内容や範囲・保険料などについての説明はわかりやすかったですか？
4.重要な事項(保険金がお支払いできない場合等)やご注意いただきたい点の説明はわかりやすかったですか？
5.弊社をお選びいただいた理由をお教えください。（複数回答可）
6.今回のお手続きや流れ・対応には満足いただけましたか？
7.質問6で「やや不満」、「不満」をお選びいただいたお客様はその理由をお聞かせください。(複数回答可)
8.その他、ご意見・ご要望等ありましたらお聞かせください。

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２０２２年度「お客様アンケート」に関する分析【具体的なご意見】◎メールでのやり取りでスムーズに契約できた。

◎質問や要望に対して迅速かつ丁寧な対応だった。
◎不慣れな契約手続きも安心してできた。
◎他代理店より優れた対応だった。
▲ＷＥＢ手続きができなかった。
全体的にお客様満足度が向上しております。
要因として、ＷＥＢ手続きを推奨しており、お客様のニーズに合わせた対応が可能となり、その結果としてご支持をいただけました。

（※一部ＷＥＢ手続きができない保険会社もあり）
また、前年同様に4.の質問についての満足度が低くなっており、更なるご案内方法の改善に努めます。

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２０２２年度「お客様アンケート」に関する分析【新規未成立時】
質問１．弊社をお選びいただけなかった理由をお教えください。(複数回答可)

保険料が高かった
他の代理店との付き合いがあるから遠方だった
事故時の対応に不安を感じた
良い提案がなかった

23
14
5
3
1

質問２．弊社について、ご意見・ご要望がありましたらお聞かせください。
・迅速かつ丁寧な対応でした。
・意向や要望を汲み取り、提案してくれた。
お客様対応についてご満足いただけたというご意見を多くいただきました。
成約に至らなかった要因のひとつ「保険料の高さ」に関してはご提案した特約の必要性などをご理解いただ
ける更なるご提案力の向上に努めてまいります。

14ＫＰＩ③
内部監査の実施と改善対応内部監査の実施
２０２２年度は以下の目的・日時で内部監査を実施しました。
１）目的
お客様満足の向上や会社方針・品質管理目標・営業予算の達成に向けて、定められた会社ルール・運用の実施状況の確認および会社ルール・運用自体の有効性などについて、監査し業務改善の機会とする。
２）実施日時
６月２７日（火）営業第一部、営業第二部（損保／生保）、総務部

３）監査結果重大な不適合軽微な不適合

改善課題

合計

営業第一部

0134

営業第二部

3025

総務部

0000

合計

3159

なお、重大および軽微な不適合、改善課題を受けて、各部門での改善対応事例は事項の通りです。

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「内部監査」に基づく改善・対応事例
営業第一部の事例
従来、他の手順で一定の設計管理を行ってきたが共通書式での管理ができていなかった。

改善策「設計監理シート」を新たに起票し、責任者の明確化、前年度との比較や新規取り扱いについてのマーケット及び団体等への丁寧な説明を行っていく。また年度を跨いだプロセスも管理シートで保持していく。

17

「内部監査」に基づく改善・対応事例

営業第二部の事例定められた会議体は実施されているが、営業第二部全体会議においては議事録が作成されていない。

改善策
全体会議を報告の場と認識していたため作成されなかったもので、今後認識を変え、前月の取組の振返り等に活用し、役割を決めて作成漏れを防ぐ。

18

ＫＰＩ④
社内研修の実施

社内研修の実施
２０２２年度は以下の目的・頻度で社内研修を実施しました。
１）目的

顧客本位の業務運営実現のための幅広い知識を修得する必要がある。
２）頻度
社内研修年間１３回実施、外部研修１１回（延べ２２名参加）
なお、他に各部門において商品・営業スキルアップ研修など適宜実施。
３）主な研修内容①就業規則・制裁規定②内部監査の高度化③顧客本位の業務運営検証④社内規則の説明⑤『法律ができるまで』⑥当社の歴史⑦団体契約の歴史⑧行政機関の役割・組織⑨推奨販売方針⑩顧客本位の業務運営の今後⑪階層別研修その１（対象：部長クラス）⑫階層別研修その２（対象：グループ長クラス）⑬階層別研修その３（対象：若手・中堅社員）

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