現場で使えるマニュアル作成
今、異物混入で飲食業界は大変な騒ぎです。
講演で学ぶことも可能ですが、基本的には現場で使えるマニュアル（話法）が必要です。
当社では、８５例の対応を既にまとめ、企業スタイルに合った形で、使用マニュアルの制作にご協力いたします。ご相談ください。

お客様からの苦情を「嫌だな」と思うこともあるかもしれません。しかし、お客様の多くは、今後も安心して食事がしたいと思うから、今後に期待したいから、あえてご意見をお寄せくださるのです。
本当に怖いのは、何も言わず、二度とお店に来ないお客様です。クレームには、ご意見への感謝の気持ちを持って対応してください。

起きてしまったミス自体は取り返しがつきません。大事なのは、お客様のことを考えて、どれだけ誠意をもって対応するか。そして、今後のミスの再発防止のため、どれだけ対策を立てて改善ができるかです。
悲しいことに、まれに「ミスにつけこむ」悪意のある方もいます。誠意ある対応をした上で、「この要求はおかしいぞ？」という時は、決してその場で安易に判断せず、後日、上長も含めて慎重に対応します。
クレーム発生時に大切なのは、報告すること。上長、会社に報告することで、フォローを受け、情報共有化で他店舗で同様のミスを防ぐ効果もあります。
クレームについては必ず所定の書類で報告を行って下さい。

研修用

クレーム受付・お詫び・責任者へ報告

お客様に一番近く、最初にクレームをお受けするのが接客担当者です。
誠意をもってお詫びし、お客様のおっしゃる内容を聞いてください。
自分には直接関係のない原因でも、お客様にとってあなたは「同じお店の人」なのです。ご迷惑をかけたお詫びは誠意をもって行ってください。
自分のミスが招いたクレームならばなおさら、責任をもって対応します。
そして、必ず時間帯責任者（店長）にすぐお客様の声を報告してください。

「たいへん申し訳ございませんでした。」「お怪我はございませんか？」「ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。」「今後このようなことのないようにいたします。」「すぐに責任者をお呼びいたしますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか？」

こんな言葉遣いはダメ
×「ごめんなさい」
×「すいません」
×「ちょっと待って下さい」

言い訳やごまかしは決してしないでください。更なるクレームの原因となります。
仮にお客様のご意見に一方的な面があったとしても、真摯に耳を傾けます。

研修用商品への異物混入のクレーム（1）

お客様「ちょっと！ハンバーグの中にこんなものが入っていたよ！」

接客担当「たいへん申し訳ございません。すぐに店長（責任者）をお呼びいたします。」

すぐ店長（時間帯責任者）に報告し、店長（責任者）は直ちにお客様のもとに伺います。
店長（時間帯責任者）
必ず名乗りましょう！
「店長（責任者）の●●でございます。
ご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございません。
すぐにお作り直しをいたしますので、よろしいでしょうか。」→ＯＫなら、②商品に関するコンプレと同様に作り直しする

異物の正体が不明ではお客様も気分がよくありません。
原因が明白な異物であれば、経緯を説明し、再発防止をお約束します。
不明の場合、商品部に調査を依頼し、後日ご回答することを申し出ます。

店長（時間帯責任者）（判明） 「こちらはソースのパックの切れ端でございました。たいへん申し訳ございません。
今後このようなことのないよう、指導を行って参ります。」（不明） 「混入の原因や異物の分析について、早急に調査を行い、改めてご報告いたしたく思います。関係部署に調査を依頼いたしますので、お時間をいただけますでしょうか。
（名刺をお渡しして） 後ほどあらためてお詫びにご自宅までお伺いいたしますので、ご連絡先とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

研修用商品への異物混入のクレーム（2）

再発防止のためにも、異物混入についてはきちんと調査を行う必要があります。クレーム報告書を作成し、異物の状態について報告を行います。
食材の納品日、製造日なども可能な限り調査して報告します。
異物についてはラップにくるみ、封筒に入れるなどして商品部に送付し、調査を依頼します。
調査結果に基づき、後日お客様へ報告を行います。
※調査には普通、２～３週間かかります。

お客様から御代を頂戴するのか、どうするか※ あくまで目安です。判断基準については各営業部内で確認してください。

これは非常に慎重な判断が必要な問題です。レストランは、お客様にお料理の代金をお支払いただくことで成り立っています。何かあったらすぐに『お代は結構です』では、私達の給料を放棄することと同じです。
しかし、お客様からすれば、「嫌な思いをした食事にはお金を支払いたくない」というお気持ちがあることもまた事実です。
異物混入でお作り直しをしたような場合、お作り直しした商品をお召し上がりいただいた上で、異物が混入していた商品については取消をさせていただき、他の商品はお代を頂戴するというのがひとつの方法です。
この判断は、店長（時間帯責任者）が行いますが、独断で処理を行ってはいけません。
お客様がお食事を終えた頃を見計らって店長（責任者）がテーブルに向かい、「本日こちらの商品についてはご迷惑をおかけいたしましたので、請求の取消をさせていただいてもよろしいでしょうか？」とご提案して、お客様のご反応をお伺いします。なお、お客様が支払うとおっしゃるのであれば、ご意向を尊重してください。

大人数で来て、料理の一品などに問題があると「気持ちよく食事ができなかった。誠意を見せろ」と全員の料金を無料にしろという要求を暗に（あるいは堂々と）要求するお客様も最近は増えています。
このような場合、安易にお客様の要求に応じるのではなく、「私どもとしてもそれはいたしかねますので、・・・・ということでご理解をいただけませんでしょうか。」と、妥協点を強く主張することも必要です。

クレーム・事故対応時の対応ガイド補足（１）

研修用◆クレームや事故に際し、「誠意を見せろ」等の名目で、暗に（あるいは直接）金品や補償を要求するケースが増えています。
このような場合、クレームや事故で当社側に非があったとしても、決してその場で応じてはいけません。また、お支払するお約束をしてもいけません。

このような場合、会社へ報告し、後日ご連絡することとします。
補償や慰謝料の支払等については、会社の判断事項です。
独断で現金等を支払うことは処罰の対象となります。絶対にしないでください。
対応例

お客様「駐車場で車上荒らしにあった！どうしてくれるんだ。」

店長（時間帯責任者）「その件につきましては、この場ではお答えいたしかねます。
会社にも報告の上、検討させていただき、後日改めてご連絡させていただきます。」「慰謝料を払うまで帰らないぞ、騒ぐぞ」等の申し出は恐喝や、営業妨害にあたる場合があります。そのような場合は原則として警察に通報し、間に入っていただくようにします。

店長（時間帯責任者）「この場ではこれ以上の対応はできませんので、そのように仰るのであれば、警察の方に間に入っていただいてもよろしいでしょうか。」

研修用

クレーム・事故対応時の対応ガイド補足（２）◆賞味期限切れ食材使用の事件以降、食品の安全へのお客様の意識が極めて高くなっております。商品の異物混入等が発生した場合、対応を誤ると、マスコミへの通報などから企業イメージに大きな傷がつく危険性があります。
商品への異物混入が発生した場合、以下を徹底してください。
※値引きを申し出た上でお客様が支払うと仰る場合はお客様の意向を尊重します。
なお、異物混入があった商品以外のお代金については、原則として頂戴します。
なお、お客様が調査不要と仰っても、再発防止に原因解明が必要なので調査します。
なお、深刻なケースと判断される場合（たとえば混入した虫を食べてしまったなど）は、お客様にお怪我をさせたのと同様の危機管理体制が必要と認識し、電話等でエリアマネージャ に即時通報してください。
調査が必要な場合はコンプレ報告書を添え、商品部に宅急便で至急送付する。
●店舗原因での異物混入を防ぐために、食材洗浄の徹底、担当者の衛生管理徹底
また調理場ならびに調理器具の衛生管理徹底をお願いいたします。

こんな、事象ごとの対応マニュアルが必要です。

接客に関するクレーム

商品に関するクレーム
レジ会計に関するクレーム
衣類汚損に関するクレーム
腹痛、食あたりのクレーム
事故対応 ： 駐車場での事故： 駐車場での車上荒らし： 店内でのお客様同士のケンカ： お客様に怪我をさせてしまった

クレーム・事故対応時の対応ガイド補足「保健所」との上手い連携

事故発生時の通報ルート
電話※店長不在時は、店長に連絡する

エリアマネージャ

事故発生

※不在時
時間帯責任者

警察

電話

消防

次長・部長
お客様センター室
総務部※店長不在時は、店長に連絡する

エリア
マネージャ
※不在時
時間帯責任者

次長・部長

お客様センター室
総務部

同行：救急病院

対応マニュアル・サンプル

知識

非常事態