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提高患者满意度的实践与
医院经营人才的培养圣路加国际大学
渡边 明良

Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp开篇 圣路加国际医院的简介

所在地:东京都中央区明石町

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历史
1902年

圣路加医院创立 第一任院长: Rudolf Bolling Teusler (美国传教师医生)

1992年
2003年
2012年
2014年

新医院竣工
引进电子病历
取得国际联合委员会（JCI）认证
变更为学校法人圣路加国际大学 圣路加国际医院。

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・病床数・建筑面积・手术室・员工人数・诊疗科室
・1日平均住院患者数
・1日平均门诊患者数
・平均住院天数・手术数量・分娩件数
・救护车接收数量・配套设施：520床(除ICU、小儿病房外均为单间)：约85,000平方米：13间
：约有2,000名 医生400名、护士900名、药师40名、医务人员290名、事务及其他370名
：41个
：490名
：2,564名：8.3天。
：9,153件：1,386件：10,148台：预防医疗中心、妇产科诊所、
上门护理站、圣路加MediLocus

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医院的理念和运营的基本方针

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医院设立的理念
This hospital is a living organism
designed to demonstrate
in convincing terms
the transmuting power of Christian love
when appliedin relief of human suffering.

基督教的爱的心挽救人的烦恼
痛苦将会消失人将如获得重生般
让世间万人了解
这个伟大的爱情的力量
被企划被生成的有机体是此医院【运营的基本方针】
1.为了实现“和患者的协作医疗”，在考虑患者的价值观的基础上进行医疗。
2.提高医疗质量，实践「循证医学」。

3.为了进行全面人性的医疗，集中全体职员的专业性。
4.为了对本地区居民的医疗、护理、保健、福利做出贡献，与本地的医疗人员、医院进行合作。
5.为了援助国内外的医疗发展，培养优秀的医疗人员。
6.为了给医疗发展出力，进行植根医疗现场的研究。
7.为了起到国际医院的作用，建立接收海外患者的体制。

8.实现了持续实现上述7项，进行健全的医院经营。
Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp1.实践患者满意度提高所必需的3个要点
①常见的经营目标：“提高患者满意度”⇒要掌握患者的需求。
②留意患者服务的构成要素⇒认识到优先度较高的课题。
③服务、产品的两个侧面⇒重视过程和结果两个方面。

Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp①常见的经营目标：“提高患者满意度”⇒重要的是，如何提高患者的满意度・提供高质量、高水平的医疗技术、护理技术，通过最先进的医疗设备的有效利用等，提高患者的满意度。
・通过与患者巧妙地沟通，取得知情同意，制造轻松氛围，根据患者的个别需求提供护理等，提高患者的满意度。
・快捷准确、短时间内、顺利圆满地提供护理，提高患者的满意度。

患者最希望获得的，是怎样的服务呢?
通过了解这一点，改变采取的战略。
Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp②留意患者服务的构成要素
1.核心服务(本质服务):・客户支付费用所要使用的主要服务
・该属性中只要有一项不被充分满足，顾客即会感受到整体的不满。
⇒安全、安心、优质、医疗技术、安全性、个人隐私
2.辅助服务(表层服务):・核心服务附带的次要服务・辅助服务的质量不好，也不会造成重大不满的原因，但该属性有一项非常出色，即可补偿其他缺点，提高满意度。
・此项的充实能给客户满意度带来很大的影响。
⇒咨询窗口、单间、设施、患者图书馆、（另一位专家提出的）第二意见⇒温水洗净便座、加湿器、特别饮食、快递、星巴克？
3.团队服务:・能应对突发情况，非固定性的服务(紧急应对等特别服务)・能对顾客的特殊个人原因对应到什么程度。(能留下深刻印象的服务)・效率和效果的权衡。必须有现场的裁量权。
⇒应对患者的个别性的护理、饮食、接待

根据意识不同，有限度则不同。

Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp③服务、产品的两个侧面

患者输入
时间
努力费用

患者输出
(结果)
经验

患者
服务、产品

为了提高患者满意度，重要的不只是结果，过程中的经验也很重要。
根据近藤(2012)P28修改
Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp2.关于医院经营人才的培养人力资源计划

核心
人才・定期录取
・职业规划管理・目标管理人力资源开发人力资源活用・分层教学・选拔型教育・专职
・资格制度
・年薪制度

・自我启发
・自我责任

・兼职
・合同职员
・人才派遣
(合同薪金)

培养流动
人才・全年录取
・作业管理・外包采购Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp①人材培养的基本流程关键词

管理方法

人事制度
(职能资格制度)人力资源开发

设定目标目标管理
(目标面试)面试制度

面试训练

指导指导领导者评价培养

人事考核

指导培训领导者进修

人事考核制度考核人员培训反馈

Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp②目标管理的运用要点面试目标

指导
建议
咨询

中间面试任务列表

指导建议
咨询

面试培养

任务列表评价行为。

评价行为。

评价实际业绩评价实际业绩

日常的指导和交流非常重要。
Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp③职业开发和人才资产组合
高展望

开发
能力

使命

我们公司(医院)激情
这家公司(医院)职业开发的模型

低高低

贡献程度

离职Copyright©St。Luke's International University All rights reservedluke。ac。jp开发和总结:医院经营人才需要的能力计划实施创作创造
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www.luke.ac.jpluke。ac。jp谢谢！

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