新春特別対談

米屋企業 株式会社〜「我が家に招くおもてなし」の心で満足度を高める「おとぎの宿」〜

左から、有馬みゆき常務、有馬裕寿社長、阿部隆彦理事長

代表取締役 : 有馬 裕寿（ありま ゆうじ）
所在地：須賀川市岩渕字笠木68 ２
設 立：1992年11月
T E L：0248−62−7200
資本金：35,000,000円
FAX：0248−62−7131
従業員：37名
URL：http://www.e-yoneya.com
事業概要：温泉旅館
敷地面積：約14万8,500㎡（うち旅館部分約１万8,900㎡）
客室数：23室（50名収容）全室温泉風呂付
主な付帯施設：露天風呂付き大浴場２ヵ所、スパ・リラクゼーション、カフェ、グッズショップなど

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文中の表記
社長 : 米屋企業株式会社
代表取締役 有馬裕寿 氏
常務 : 米屋企業株式会社
常務取締役 有馬みゆき 氏
阿部 : とうほう地域総合研究所
理事長 阿部隆彦

新春特別対談に〝米屋〟という屋号をつけていただいたの福島県は全国有数の温泉地として知られておが現在の社名の由縁です。

り、温泉地数において全国第４位、東北第１位になっています。また、宿泊業の事業所数及び従業阿部たのですね。

者数は東北では最多となっています。数ある県内の温泉旅館の中で、ひときわ異彩を放っているの米屋から始まり、その後も事業を拡大され社長が須賀川市の米屋企業株式会社が経営する「おと先代社長は事業意欲が旺盛でした。1970年
代には「日本列島改造論」で地方の開発が進ぎの宿 米屋」です。当旅館は、源泉かけ流しのんだことも重なり、スーパーやボウリング温泉だけではなく、「オーガニック」を追求した場、不動産、レジャーホテルなど事業を拡大

食事や様々な仕掛けなどにより多くの人の心をつしました。そして「サービス業の頂点は旅館かみ、高いリピーター率を誇っています。
当研究所理事長・阿部隆彦が須賀川市の当旅館業」という考えの下、事業の集大成として取を訪ね、「新春特別対談」として、有馬裕寿社長り組んだのが旅館業でした。この地で源泉の及び有馬みゆき常務取締役に、創業の経緯や沿革、掘削工事を行ったところ、51.6℃という丁度旅館の経営に対する思いなどについて話を伺いま

よい温度の源泉を採掘することができました。

した。

これにより、旅館業への進出計画が具体化し、そして1992年11月の「須賀川温泉ホテル米■「米屋」から始まり「米屋」へ屋」開業へとつながりました。私自身は先代社長とともに事業に取り組み、1997年に代表取締役に就任しました。

阿部 新年おめでとうございます。本日は「新春特別対談」として、工夫を凝らした取り組み

阿部労された点も多かったと思いますが。

で話題の御社を訪問させていただきました。
県内企業の皆様にも参考になる点が多く、い新たな事業を始めることで、開業当初は苦社長

それまでやっていた不動産業ではお客様かろいろお聞かせいただければと思いますので、ら手数料をいただいておりましたが、旅館業よろしくお願いします。

では旅行代理店に手数料を支払いお客様に来社長・常務あけましておめでとうございます。

こちらこそよろしくお願いします。ていただくという、まったく逆の立場に変わりました。開業にあたり、県内外の多くの旅当館は「おとぎの宿 米屋」として女性を館を見学させていただき、相応の準備をしま中心に大変な人気となっていますが、そもそしたが、私自身が未経験だったこともあり、阿部もは別の業種から始まったそうですね。
社長

私が生まれる前の話です。創業者である先代社長は元々農家の跡取りでしたが、農家だけで食べていくのは厳しかったこともあり、地元で収穫される米を仕入れてはトラックで東京や埼玉に売りに行く米屋として商売を始めました。また、魚屋や折箱を使った仕出しなども行うようになりました。初めは、苗字である「有馬」を使った屋号を考えたのですが、当時、この地域で〝有馬商店〟という店が既にふたつありました。そこで、地域の方四季折々の味わいを楽しみ笑顔になってもらいたいとの思いが込められている「米屋」のロゴマーク

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新春特別対談した。そして、このままでは「サービス業の頂点」という旅館は実現できないことに気づき、自分たちが変わることで他の旅館との差別化を図ろうと考えました。
阿部

具体的にはどのように変わられたのでしょうか。

社長

当時は、2001年に須賀川で行われた地方博覧会「うつくしま未来博」の開催を控えた時期で、また、その頃の旅行は団体から個人へと次第にシフトしていました。県外から個人

有馬裕寿社長のお客様が増えるこの時期は絶好のチャンスだと考え、宿泊部門を主体とした旅館への転当初３年間は赤字が続きました。
阿部

換を決意しました。

開業時はどのような旅館をイメージされていたのでしょうか。

社長

当初、宿泊をメインに、宴会、日帰り利用

阿部時代の後押しもあったのでしょうか。

社長

当時、インターネットの普及によって、地もできるクアハウスのような旅館を想定し、方の小さな旅館でもホームページによる全国時間と費用をかけ営業を行いましたが、サーへの発信が可能な環境になっていて、そのこビスの質より価格を重視する傾向が強く、宿とも大きな転機となりました。2000年に別館泊は思うように伸びませんでした。そこでやを改装しましたが、「須賀川温泉ホテル米屋」

むを得ず宴会と日帰り入浴に力を入れたとこの名称も横並びであるから変えたいと思い、ろ、宿泊のお客様よりも宴会と日帰り入浴の11月に「離れ『おとぎ話の宿』」として新たお客様がたくさん来ていただきましたが、そなコンセプトのもと、リニューアルオープンの対応で従業員の負担が増え人手が足りなくしました。

なり、また宿泊に比べ利益率が低いことから収益性も低迷していました。さらに、宴会や日帰り需要が中心になるとトラブルを起こさ■ 口ずさんだ歌が「おとぎ話」の世界を実現するヒントにれるお客様も増え、一般の宿泊客からクレームが続出するなどしました。

阿部 「おとぎ話の宿」は大変評判になりましたね。有馬みゆき常務の発案だそうですが、ど■ 自分たちの目指す旅館実現に向け思い切って業態を転換のようにしてアイデアが生まれたのでしょうか。
常務 「おとぎ話の宿」のコンセプトは、別館を慣れない事業で、当初は大変苦労されたよ

客室ごとに、桃太郎やかぐや姫などのおとぎうですが、それを乗り越えるきっかけになっ話をテーマにデザインするというものでした。

たのは何だったのでしょうか。

別館はリニューアル以前、部屋の設備や冬場

阿部

開業から８年たち、旅館としてやれることの回廊の寒さなどに対するクレームが比較的はすべてやりましたが、これは自分たちが目多く、その対応に苦労しました。当時、私自指した旅館像ではないと考えるようになりま

身が子育て中で、子供におとぎ話を聞かせて

社長

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いたこともあり、そのような時に気分が沈まないよう、別館から戻る際に自分を励ます意
味で「も〜もたろさんももたろさん…」などと、おとぎ話の歌をよく口ずさんでいました。
ある時、おとぎ話ってたくさんあるなと思い改めて調べてみると、昔は大人が退屈しのぎに聞く機会が多かったということが出ていました。翻って現代の私たちの生活を考えると、いろいろと便利になっている一方、多くの人が忙しい日々を送っていて、「退屈な時間」を過ごすことはあまりないのではないかと思落ち着いた雰囲気で静かに迎え入れる本館入口

いました。そこで、10室それぞれを「桃太郎」

また、2004年には特別室「さとの間」を新や「かぐや姫」などのおとぎ話をテーマにデ設、2005年には本館２階の客室を「おとぎのザインし、忙しさから解放される空間をつく丘」と改称し、さらに2007年には個室スタイろうと考えました。このコンセプトにより生ルのメイン食事処「森のことば」を新設する

まれたのが「おとぎ話の宿」（後におとぎのなど段階的にリニューアルしました。これに宿）です。

より、全室が定員２〜４人、露天風呂または

阿部どのような部屋になっているのでしょうか。

半露天風呂を備えた客室となり、完全に個人常務 施設は、全室にツインベッドと源泉掛け流のお客様対応の宿が完成しました。特に、「さしの露天風呂を備え、定員を２名としましたとの間」は７畳のベッドルームに13畳のリビが、和室ベッドに露天風呂の組み合わせは当ング、露天風呂付きテラスという構成で、ア時まだ珍しく評判となり、特に首都圏からのイランドキッチンや暖炉を配した斬新な客室

お客様に人気となりました。2003年には別館は予想以上の反響でした。この「さとの間」の名称を現在の「おとぎの里」に変更し、段の人気は、リーマンショックの影響が出るま階的に改装を施しています。

では稼働がほぼ100％という状況を維持しました。

本館 2 階「おとぎの丘」にある一室「うららかな音」
部屋ごとに異なるつくりで楽しめる

同「花のあめ」

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様々なアイデアを試しながら、見た目に楽しく物語を聞くのも楽しい内容のメニューを少しずつ考え提供してみました。すると、お客様の評判も徐々に上がり、ならばと、毎回「おとぎ会席」として提供することになりました。今でも、料理長の机の上には料理の本ではなくおとぎ話の本が並んでいます。
阿部

新しいことに取り組む料理長はかなり苦労されたと思いますが、「おとぎ会席」の内容をお客様に説明する従業員の皆さんも大変

有馬みゆき常務だったでしょうね。
阿部

評判が高まることになったもうひとつの要常務

当時、前菜からデザートまで10〜12品ほどでしたが、おとぎ話を絵本で読みめくってい因として「おとぎ会席」がありますね。
元々、提供する料理については米屋ならでるかのように「料理の紙芝居」をつくろうとはのものにしようという思いが強く、以前はいう思いで始めました。実際にやってみると、地元のお米を使った米尽くしのコース「おこ料理の向こうに見える風景を、使われているめ会席」を提供していました。刺身にライス

食材とともにお客様に紹介する必要があり、ペーパーを巻いたりと、様々なアイデアを盛まずは物語を頭に入れることから始め、ひとり込みましたが、１年くらいで次第に新しい通りできるまでにはかなりの手間暇をかけま献立を考えるのが大変になってきました。そした。

社長

こで、料理長におとぎ話で料理を構成するこ阿部

そのかわり、全員で丁寧につくりあげることができないかと相談したのが「おとぎ会とで生まれる一体感がお客様にも伝わるのだ席」の生まれたきっかけで、2005年秋の「さろうと思いますね。

るかに合戦」から始まりました。

社長そうかも知れないですね。料理の盛り付け

料理でおとぎ話の世界を実現するのはなかを担当する人も、今日は顔が良くできたなどなか大変そうですね。お客様の反応はどうでと品評会のようなことをして楽しみながら作したか。

業しています。常務と料理長によって始まっ阿部常務

和食には季節を大切にするという考えがあり、あるものに見立て造形してつくったものを前菜などに置いたりします。「さるかに合戦」の前菜の一皿目は、柿と百合根を「柿の種」と「おにぎり」に見立てたもので、器の中に小さな食材をふたつだけ置いてみました。最初のお客様がどのような反応をするか不安もありましたが、「さるかに合戦が始まる」と大変喜んでいただいたことで、これはいけるという気持ちになりました。そこで、大根の中をくり抜いて「臼」に見立てるなど、

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冬のおとぎ会席「かさ地蔵」の一品

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た「おとぎ会席」ですが、良いものをつくろう、お客様に喜んでもらおうという意識が従業員共通のものとして定着するきっかけになったと思います。
常務

以前は部屋食もやっていましたが、例えば夫婦で来られた方が、家の延長のように部屋でテレビを見ながら食事をするのではなく、スタッフが間に入り物語を語ることにより、あの時はどうだったなどと、そこで話がはずみます。これこそが目指していたもので、た趣にあふれた有馬常務の書による「ご案内」

だの食事ではなく「楽しみながら」というのが大きなコンセプトになっています。

がりを感じますね。その後の稼働状況はいかがでしたか。

■ 震災によりお客様とのつながりを実感

社長

当旅館は元々リピーター率が高く、震災前はリピーターのお客様が約９割、予約につい阿部 「おとぎの宿」として人気が定着してきたてもネットではなく直接の予約が約７割といところで東日本大震災が発生しましたが、震う状況でした。震災後はやはり、リピーター災時はどのような状況でしたか。のお客様の利用が減少し、震災から３年程震災当時は、ちょうど大浴場と露天風呂、度は稼働率が元通りに回復しませんでした。

別館の改装に取り組んでいたところでした。

しかし、いつまでも言い訳はできないと思

この場所は「岩渕」という地名の通り強固ない、ホームページでの PR に力を入れるなど、岩盤の上ということもあり、震災では幸いに様々なことに取り組みました。すると、テレも設備に大きな被害を受けることはありませ

ビ番組の取材などで次第に取り上げていただんでした。一時休館を余儀なくされましたが、く機会が増え、また口コミでも広がるなどし早期に営業を再開したいと考えておりました。

たことで新規にお越しいただくお客様が増え、仙台港で工事の資材が流されたことなどで工４年目には震災前の売上を超えることができ事の進捗に影響があり、すこし遅れましたがました。現在は、リピーターと新規のお客様６月１日にリニューアルオープンすることがが大体半々となっています。

社長

できました。
阿部

リニューアルオープン後の稼働状況はいかがでしたか。
社長■ 厳しい基準をクリアし「ビオホテル」の認証を取得

稼働率はすぐに元通りにとはいきませんでしたが、常連さんなどの協力もあり、おかげ阿部

温泉旅館として全国で初めて「ビオホテさまで最初の土曜日には満室となりました。

ル」の認証を取得されたということですが、また、来ることができないお客様からも生活どのような内容でしょうか。

必需品を送っていただくなど、たくさんの応援をいただきました。
阿部

それは旅館とお客様という関係以上のつな

社長

ビオ（BIO）とはオーガニック（有機的）という意味で、ビオホテル（BIO HOTEL®）とは、食べ物や飲み物、シャンプー、石けん

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真の安全性、真の食の魅力を考えると、無肥料・無農薬の野菜に行き着いたのです。ようやくそれに関わる方々とのつながりができ、いざ始めようと考えていた矢先に震災が発生し、作物をつくっていた皆さんが散り散りになってしまいました。それ以降、福島県産の作物が使えず県外産に変わる、味が落ちる、などの体験をする中で、本来の食の安心・安全とはどのように構築したら良いのだろうかという思いが常にありました。お客様からも、阿部隆彦理事長

化学調味料を使用していない醤油のリクエス類、タオル、ベッドリネン類、施設の建材なトなどがあり、食を提供する仕事である以上、ど、可能な限り自然素材を使った宿泊者のどこで・だれが・どのように作ったものであ健康にも環境にも優しいホテルのことです。

るかきちんと見極めたものを提供したいとい

元々は、ヨーロッパにビオホテル協会があり、う思いが強くなったことが大きかったと思いその公認を受けた日本ビオホテル協会（BIOます。

HOTELS JAPAN）が、EU のオーガニック

阿部

規格を参考に独自のガイドラインを食品・製品分野毎に設けています。当旅館は全国で２認証取得にはどのような基準があるのでしょうか。

社長

旅館については、星がいくつであるとかISO のような認証というものがこれまで特にては初めての認証取得となりました。

ありませんでした。震災後に郡山市の自然栽

阿部番目、そして天然温泉を備えた温泉旅館としどのような経緯で認証取得に取り組まれたのでしょうか。

社長

培農家の方と取引を始めたことでビオホテルの認証取得が実現可能になったと思い、本格

元々、震災前から食材に関してはこだわりがあり、農薬・化学肥料を使わない野菜を使いたいと考えていました。添加物や農薬は目に見えませんが日本では当たり前のように使用されています。そうした現状に疑問を感じ、お茶、コーヒー、砂糖などもすべてが「オーガニック」

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日本の温泉旅館で唯一となるビオホテル認証

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露天風呂「花」

露天風呂「月」

的に取り組むことにしました。実際にビオホり考えないのはどうしてだろうという疑問がテルの認証を取得するにあたっては「フードありました。また、昔からやっている農家の基準」「コスメティック基準」「CO２ 削減を方にはなかなか無肥料・無農薬について理解中心としたエネルギー資源マネジメントへのしていただけないことも多いです。この部分

取り組み」の３つの認証基準があり、「フーへ皆さんに目を向けてもらいたいとの強い思ド基準」では使用する食品・飲料品に関して、いが、ビオホテルの認証取得を実現する原動

味噌や塩、調味料など約2,000種類の品目を力になったのではないかと考えています。

変更しました。また「コスメティック基準」

阿部

うことが言えるのではないかと思います。

についても石けんやシャンプーなどを変更しました。
阿部

ある意味、ピンチをチャンスに変えたとい社長

無肥料・無農薬を実現することは、誰にでもできることではないということは言えると認証取得のためとはいえ、それだけの品目思います。これは震災からどうやって立ち直を変更するのは大変だと思いますが。
確かに容易にできることではありませんでるかをずっと考えてきた結果ですが、ビオホした。実は、震災後に営業を再開した時、おテルへの取り組みにより、人間の力だけでは客様から励ましの言葉をたくさんいただきまなく自然の力を利用することの大切さを改めしたが、その一方で「放射能を浴びた食材をて知ることができたのは大きいと思います。

社長

使って大丈夫なのか」などの声も多くありました。もちろんきちんと検査をした食材を使用していますので何の問題もありません。県■「我が家に招くおもてなし」の精神で当たり前のことを徹底する

外から仕入れる食材は鮮度が落ちてしまうた
め、美味しさを考えるとできるだけ県内の食阿部材を使いたいという思いは強いのですが、そのような声があることについてとても悔しい

経営理念や大切にされている言葉があれば教えていただけますでしょうか。

社長

私自身、旅館業については何も経験がなく思いをしていました。そして、放射能の危険始めたので、この商売をやるにあたり思い浮については十分認識しているのに、農薬を使かべるのは、自宅にお客様を迎える母親の姿用することによる人体への影響についてあまであり、「我が家に招くおもてなし」をコン

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新春特別対談があってはなりません。そのためには、当たセプトとして大切にしています。

り前のことを徹底的にやることが重要だと考

お客様を担当した者は、話をした内容や食えています。

べ物の好き嫌いなど、お客様とのやり取りを従業員は皆が「米屋」の代表であり、お客当がそれを見て参考にします。それらはすべ様はそれぞれの担当を通して「米屋」を感じてデータとして残され、同じお客様が次にい取られます。ここは「米屋」という少し大きらっしゃる機会に活かされています。お客様な家庭だと考えていて、「我が家に招くおもとのやり取りの中で生まれるこれらのデータてなし」の気持ちでお客様に接することがでは当旅館の一番の財産であり、リピーター率きるよう指導しています。そのような気持ちの高さにもつながっているのだと思います。

はお客様にもきっと通じるはずです。「言葉阿部ノートにまとめパソコンに保存し、翌朝の担は訛っていても丁寧に」がモットーだと言え旅館業における人材育成という点ではどのます。

ように取り組まれていらっしゃいますか。
社長

従業員に対しては普段から「凡事徹底」という言葉を大切にして指導しています。ひとりひとり違う家庭で教育を受けた人が集まっ■ 自分がやりたいことを考え常にアイデアを出すていますので、中にはお茶を入れたことがない人、おにぎりを握ったことがない人もいま阿部す。しかし、お客様を招くにあたって個人差新年にあたり、今後の事業の展望についてお聞かせください。

社長

今年は社食を始めてみようと考えています。
従業員の食生活を見ていると、弁当を購入して食べている姿が目立ちます。お客様のみならず従業員の健康管理も重要なことであり、当旅館の食事を社食として提供し従業員の体調改善に取り組みたいと考えています。
設備については、2016年より温泉の排湯熱を活用したエネルギー供給システムが稼働しており、ヒートポンプを使ってお湯の熱を館

大浴

場内の冷暖房や給湯に再利用しています。冬場は野菜を育てるのが大変であり、このシステ
ムを利用して野菜や果物が採れるハウスをつくり、できればオーガニックメロンの栽培などにもチャレンジしたいと考えています。
大浴場については、現在混浴は許可にならないので、一緒に来ても別々に入らなければなりません。しかし、水着着用で入る温泉プールなら設置が可能です。これはヨーロッパのビオホテルでも見られ、エステやサウナ、日本唯一の源泉ミストサウナ

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ジムなども備えられています。一緒にコミュ新春特別対談
一泊であっても、見て・体験して・感じてくれて、それを自分の生活に持ち帰ってくれたら私たちも嬉しいです。この気持ちに賛同していただき、無肥料・無農薬の野菜を生産する農家さんが増えることによって本来の地産地消が実現でき、そして原発事故を経験した福島県の未来がひらけることを期待しています。
阿部

温泉熱を利用したヒートポンプの仕組み

今年も大勢のお客様が当館に来られて、おもてなしの心を感じていただけたら素晴らしニケーションがとれるものという観点から、いですね。2017年が当館にとってさらなる発設置を検討したいと考えています。

展の年となることを祈念しております。本日

経営面から考えることはもちろん大事ですはお忙しい中、ありがとうございました。

が、やりたいことをまず考えることが必要で、それを経営に当てはめるという方法でこれまでやってきました。今後も立ち止まることな
く、様々なアイデアを出しながら、新しいことに取り組みたいと考えています。
常務

食材に関して、ビオホテルの厳しい基準をクリアし認証を取得できましたが、福島だからこそ、食材の安心、安全を発信し続けることに意義があると思います。お客様が、例え対談を終えて有馬社長から、様々な業種を経て現在の温泉旅館「おとぎの宿 米屋」にたどり着いたことの説明がありましたが、それまで温泉旅館の経営は未経験、常務も修行する機会がないまま女将を務めたりと、お二人には相当のご苦労があったものと思われます。しかし、話を伺ってみると、苦労したことよりも新しいことに取り組むことに楽しさを感じられているところが印象に残りました。新しいアイデアを生み出す常務と、それを経営のテーブルに乗せる社長、この絶妙なバランスによって新たな旅館像がつくられているのだと思います。宿泊客の平均消費単価は現在３万円以上と、低価格を売りにしている旅館ではありませんが、リピーターのみならず新規のお客様も増えているとのこと。価格競争にはくみせず、おもてなしの心を徹底する姿勢を貫いており、宿泊客が値段以上の満足感を得られていることがわかりました。
県内では、まだ多くの企業に震災の影響が続いているものとみられますが、「おとぎの宿 米屋」の取り組みが示している、他の地域にないものを積極的に打ち出すことにより道がひらけるという方向性は、どの業界にも当てはまるものだと感じます。次にどんなアイデアを実現してくれるのか、新たな展開がますます楽しみになりました。
とうほう地域総合研究所

理事長

阿部 隆彦

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