ServiceNow連携【座学】※本書では「Operation Autonomy Support Engine」を「OASE」として記載します。

Exastro Operation Autonomy Support Engine Version 1.5.0
Exastro developer目次
1. はじめに
1.1 はじめに1.2 Service Now連携【座学】について

2. ServiceNow連携機能
2.1 ServiceNowとは2.2 ServiceNow連携機能

3. フロー説明
3.1 OASE事前設定フロー
3.2 OASE運用フロー
3.3 OASE事前設定フロー「アクション先の設定」
3.4 OASE事前設定フロー「ディシジョンテーブルの作成」
3.5 OASE運用フロー「ディシジョンテーブルファイルの作成」

1. はじめに

1.1

はじめに

▌本書について本書ではOASEの基本機能の1つである、ServiceNowとの連携機能について解説しています。
⚫ 実践形式でさらに知識を深めたい場合は、具体的な手順に沿った資料として< Exastro OASE ServiceNow連携【実習】>もありますので、そちらをご参照ください。
⚫ 包括的な内容は、Exastro OASE の公式マニュアル集である< OASE_docs >をご参照ください。

Exastro4

1.2

ServiceNow連携【座学】について▌ServiceNow連携メニュー概要
ServiceNowとの連携では、下記のメニューを操作します。
それぞれのメニュー機能についての説明は、 Exastro OASE の公式マニュアル集である< OASE_docs >をご参照ください。
⚫ Dashboard画面
カテゴリ：システム

画面名称
アクション設定

カテゴリ：ルール

画面名称
ディシジョンテーブル

トークン払い出しルール
リクエスト履歴アクション履歴
Exastro5

2. ServiceNow連携機能

2.1

ServiceNowとは▌ServiceNowとは高性能で高可用性のクラウドサービスを提供し、様々なインフラを一元管理し可視化することができます。
問題管理、インシデント管理、各種申請のワークフローをひとまとめにするサービスなどがあります。

Exastro72.2

ServiceNow連携機能(1/7)▌連携機能① ワークフロー実行
ServiceNowのワークフローとは、複数にまたがるプラットフォーム上で実施される、一連の手順を自動化する機能です。
スクリプト実行、承認の申請、ユーザへの通知など各種の作業が連なり、一つのワークフローを形成します。
また、複雑なフロー設定やその変更にも柔軟に対応することができます。
OASEは、ServiceNow で作成されたワークフローを呼び出すことができます。
※OASEからワークフローを実行するためには、別途ワークフロースケジュールの設定が必要となります。
ディシジョンテーブルファイル一例

承認フローを作成し実行した場合

ServiceNow

連携・実行

開始

OASEサーバ
アクション履歴に反映
Exastro

通知

承認

ワークフロー作成

終了
8

2.2

ServiceNow連携機能(2/7)▌連携機能② インシデント管理
インシデント管理とは、ビジネスへの影響を最小限に抑え、迅速にITサービスを復旧することを目的としたプロセスのことです。
また、利用者がITを使用できる状態を維持する重要なプロセスの一つとされITILといった規格やガイドラインにより標準的な体制やプロセス体系が定められています。
ServiceNowはこのインシデント管理機能を備えており、OASEはこれらの機能と連携することができます。

インシデント管理プロセス
インシデント発生の認識

状況把握解決策の立案

解決策の実施状況回復

Exastro92.2

ServiceNow連携機能(3/7)▌連携機能② インシデント管理⚫ OASEとServiceNowを使ったインシデント管理
ルール>ディシジョンテーブル、ディシジョンテーブルファイルを使ってインシデント起票からクローズ申請まで一元で管理することができます。
未知事象（ルール定義がないインシデント）発生時にもインシデント起票を行うことができます。(後述)

OASEサーバ

インシデント状態遷移
・新規起票
・対応中
・解決済み
・クローズ済み

ServiceNow

ディシジョンテーブルファイル一例

Exastro10

2.3

ディシジョンテーブルファイル上のルール実行について(1/2)▌連携機能② インシデント管理⚫ 同一アラートメッセージで複数のアクションを実行する方法
OASEでは同一条件のルールが複数定義されている場合に、そのルールに合致するアラートが発生したときはディシジョンテーブルに定義されている順番に実行されます。
下記の例では、「メッセージA」を取得した場合、「インシデント起票①⇒対処実行①⇒クローズ①」という順でアクションが実行されます。
このように、同一の条件を記載することで、複数のアクションを順次実行することが可能となります。
ディシジョンテーブルファイル
条件アラートが発生「メッセージA」を発報

条件「メッセージA」に一致

Exastroアクション

メッセージA

インシデント起票①

メッセージB

インシデント起票②

メッセージA

対処実施①

メッセージA

クローズ①

メッセージB

インシデント起票③

メッセージC

インシデント起票④

実行順序

実行するアクション

1

インシデント起票①

2

対処実施①

3

クローズ①

11

2.2

ServiceNow連携機能(4/7)▌連携機能② インシデント管理⚫ インシデントの状態遷移とOASEにおけるルールの記述
新規インシデントを「起票」する
INCIDENT_STATUS=NEW

NEW
インシデントを「対処中」にする
INCIDENT_STATUS=IN_PROGRESSIn Progress

SERVICENOW_NAME=action_servicenow,
INCIDENT_STATUS=NEW
アクションパラメータ情報

アクションパラメータ情報
SERVICENOW_NAME=action_servicenow,
INCIDENT_STATUS=RESOLVED

Resolved
インシデントを「クローズ」にする
INCIDENT_STATUS=CLOSED

Exastroアクションパラメータ情報

SERVICENOW_NAME=action_servicenow,
INCIDENT_STATUS=IN_PROGRESS
インシデントを「解決済み」にする
INCIDENT_STATUS=RESOLVED

Closedディシジョンテーブルファイルの一例

アクションパラメータ情報
SERVICENOW_NAME=action_servicenow,
INCIDENT_STATUS=CLOSED
12

2.2

ServiceNow連携機能(5/7)▌連携機能② インシデント管理⚫ 発生事象と対処内容の確認

アクション履歴：インシデントクローズ申請一例
ルール>アクション履歴から発生事象と対処概要を確認することができます。

ServiceNow画面一例
ServiceNowのインシデント管理画面でも発生事象と対処概要を確認することができます。

Exastro13

2.2

ServiceNow連携機能(6/7)▌連携機能② インシデント管理⚫ 未知事象時のインシデント管理
OASEでは、未知事象通知を設定することができます。

「既知事象」とはディシジョンテーブルファイル上にマッチするルールの記載がある事象のことを指します。
「未知事象」とはディシジョンテーブルファイル上にマッチするルールの記載がない事象のことを指します。
「未知事象」のメッセージを取得した場合、新規インシデントとしてServiceNowに起票します。
「未知事象通知」の設定につきましては、<OASE事前設定フロー「ディシジョンテーブルの作成」>をご覧ください。

ルール(ディシジョンテーブルファイル) 既知事象の場合

アラート検知ルール実行

インシデント起票

未知事象の場合

インシデント起票（NEW)
Exastro14

2.2

ServiceNow連携機能(7/7)▌連携機能③ 承認フロー確認機能
OASEはインシデント発生時に自動で対処を行いますが、承認者による承認が必要な場合ServiceNowを経由して承認フローを実現することができます。

インシデントを管理する責任者が承認時に承認を却下した場合アクションは中止します。
承認は、OASEの画面上またはServiceNowの画面上どちらでも可能です。
責任者が承認した場合
承認

承認確認

OASEサーバ

ServiceNow
状態遷移

アクション実行

責任者責任者が承認却下した場合
承認却下

ServiceNow

承認確認

OASEサーバ
アクション中止

責任者
Exastro15

3. フローの説明

3.1

OASE事前設定フロー▌初回利用時の設定など基本的に頻度が少ない作業
事前設定フロー

権限の設定 [アクセス権限]
BASE【座学】をご覧ください。

グループ

システム

ユーザ

アクション設定
アクション設定

アクション先の設定

ディシジョンテーブル

ディシジョンテーブルの作成

Exastroカテゴリ

トークン払い出し権限の設定 [登録情報]権限の設定 [ディシジョンテーブル]画面

BASE【座学】をご覧ください。

ルール

ディシジョンテーブル
17

3.2

OASE運用フロー▌運用業務において頻繁に発生する作業
運用フロー

画面

ディシジョンテーブルファイルの作成

カテゴリ

ディシジョンテーブル
ルール

ルール登録

ルール
BASE【座学】をご覧ください。

ルール判定

リクエスト履歴アクション履歴

Exastro18

3.3

OASE事前設定フロー 「アクション先の設定」▌「ServiceNow」の接続情報の登録
OASEの「アクション設定」画面から連携したいServiceNowの情報を登録します。

OASEの「アクション設定」画面項目名

Exastro

設定値

名前

任意のアクション先名

プロトコル「http」または「https」を選択

ホスト/IP

ServiceNowインスタンスのFQDN
例：devXXXXX.service-now.com

ポート「http」または「https」のポート番号

ユーザ名

ServiceNow利用時のユーザ名を入力

パスワード

上記ユーザのパスワード

プロキシ

通信に用いるプロキシを入力（任意）

19

3.4

OASE事前設定フロー 「ディシジョンテーブルの作成」▌ディシジョンテーブルからServiceNowと連携する⚫ ディシジョンテーブルを作成する

ServiceNow連携においても、他の機能と同様にディシジョンテーブルを作成します。
ルール > ディシジョンテーブル画面から新規追加を押下し、「基本情報・権限」「条件式」「未知事象通知」タブで入力を行います。
詳細はOASEの公式マニュアル集である< OASE_docs >や、<BASE 【座学】>をご参照ください。
⚫ 未知事象通知先にServiceNowを指定する

１

未知事象（ディシジョンテーブルにルール定義がないインシデント）が発生したときにServiceNowのインシデントを起票するよう設定することができます。

2

手順方法は以下の通りです。

①「ServiceNowと連携する」もしくは「メールで通知する＆ServiceNowと連携する」を選択する②「ServiceNowDriver名」をプルダウン選択することで未知事象通知先のServiceNowを指定する

Exastro20

3.5

OASE運用フロー 「ディシジョンテーブルファイルの作成」(1/2)▌具体的なルールを記述する
ディシジョンテーブルファイルを使って、起票、承認申請、対処、解決、クローズを指定することができます。

リクエストされたメッセージをどのように判断し、処理するかコメント部、条件部、アクション部、アクション条件部それぞれにルールを記述します。
OASEのディシジョンテーブル画面からファイルをダウンロードし作成します。

コメント部

Exastro条件部

アクション部

アクション条件部

21

3.5

OASE運用フロー 「ディシジョンテーブルファイルの作成」(2/2)▌アクションパラメータ
アクションパラメータ指定できる値SERVICENOW_NAME(必須)

利用するServiceNowドライバを指定します。
OASE画面のシステム-アクション設定のServiceNow Driver画面の「名前」項目の値を指定します。

INCEDENT_STATUS

更新するステータスを指定します。指定可能なステータスは以下の通りです。
・新規インシデントを「起票」する：NEW・インシデント「対処中」にする：IN_PROGRESS・インシデントを「解決済み」にする：RESOLVED・インシデントを「クローズ」にする：CLOSED
インシデント管理の際に必要な値となります。

WORKFLOW_ID

ServiceNowワークフロースケジュールの sys_id を設定します。
ワークフロー実行時のみ必要な項目です。

WORK_NOTES_APPROVAL

アクション実行の承認時に指定する承認文言を指定します。
このパラメータで指定した承認文言が、ServiceNow上のインシデントの「作業メモ」に記載された場
合、OASEはアクションの実行を継続します。
(承認文言・却下文言のいずれかの入力があるまでOASEはアクションを待機します。)

WORK_NOTES_REJECTED

アクション実行の却下時に指定する却下文言を指定します。
このパラメータで指定した却下文言が、ServiceNow上のインシデントの「作業メモ」に記載された場
合、OASEは以降のアクションを却下します。
(承認文言・却下文言のいずれかの入力があるまでOASEはアクションを待機します。)

Exastro22