はじめに近年、日本では都道府県・市区町村レベルにおいてインバウンド観光誘致の政策が活発に実施されています。また、航空業界では LCC（Low Cost Carriers）が参入し、以前には予想できなかったほどの外国人観光客が、日本を訪れるようになりました。その数は、東京オリンピックが開催される 2020 年にピークを迎えると言われており、外国人観光客を迎え入れるための「おもてなし」人材の育成と強化が、目下、日本の国策的課題となっています。
このような社会的ニーズを受け、これからの日本を背負って立つ「おもてなし」人材の育成と強化を目的として、本書『ホスピタリティ・コミュニケーション ―実践形式で学ぶおもてなし英語―』は開発されました。本書で取り上げられている語彙や表現、言い回しなどは全て、様々な「おもてなし」業界の現場で使用されているものばかりで、教室内外で実践的なコミュニケーション力を身につけることのできる構成内容となっています。
とくに、就職希望のランキングで毎年上位に入る代表的な「おもてなし」三大産業である、航空産業（Unit 1-4）、テーマパーク産業（Unit 5-8）、ホテル産業（Unit 9-12）を重点的に取り上げています。
各ユニットは次のセクションで構成されています。

A業界の常識・基本用語

B

Basic ExpressionsBasic DialoguesReading + QsInfo Gap ActivityCDE

A 業界の常識・基本用語では、社会の現場で必要不可欠な知識や就職活動の対策に使えるコラム、必ず知っておきたい業界必須語彙や熟語を紹介しています。

B Basic Expressions では、ESP（English for Speciﬁc Purposes）の観点から、「おもてなし」業界では常識的な必須表現を多く学べる内容となっており、この種の実践的なテキストは他に類を見ません。

C Basic Dialogues と D Reading では、昨今の「おもてなし」業界への就職活動対策として、「おもてなし」業界で頻繁に見聞きする表現を豊富に取り入れた TOEIC形式のリスニング・リーディング問題を用意しています。

E Info Gap Activity では、セクション A ～ D までで学習した語彙や熟語、表現などをベースとして、実際のコミュニケーションで活かすことができるように、ペアワーク活動を取り入れています。
本書は、就職活動前の学生はもちろんのこと、各業界に就職した後も役立つ内容となっています。これから「おもてなし」業界を目指す人たちはぜひバイブルとして活用してください。本書を通して、皆さんが、「おもてなし」業界で役立つ実践的な英語コミュニケーション力を楽しみながら身につけ、今後の日本社会を背負って立つ「おもてなし」人材へと成長することを願ってやみません。最後に、本書の出版にあたっては、執筆・校閲の先生方をはじめ、多くの企業関係者の方々にもご協力頂きました。心より感謝申し上げます。
編著者代表

仁科恭徳

Contents航空系Unit 1

接客コミュニケーション

Unit 2

機内サービス

13

Unit 3

LCC と FSC

19

Unit 4

面接重視の航空会社

25

航空業界 補足情報31

7

テーマパーク系Unit 5

チケット販売35

Unit 6

アトラクション

41

Unit 7

トラブル発生

47

Unit 8業界の先輩メッセージ53

テーマパーク業界 補足情報59

Unit 9

ホテル業務内容

61

Unit 10

料飲部門（F ＆ B）

67

Unit 11

トラブル発生73

Unit 12

ホテル業界就職活動編

79

ホテル業界 補足情報

85

ホテル系

6

Unit 1A

接客コミュニケーション業界の常識・基本用語

航空業界の常識

接客コミュニケーションの必須５か条

その１. 相手の目を見て、笑顔で挨拶する！
その２. お辞儀の角度は 15 度を心がける！
その３. モノを指し示す場合は、必ず指を揃える！
その４. 案内時には必ず目線を合わせる！
その５. 具体的で分かりやすい説明を心がける！

基本用語

チケットに記載される表現

1

飛行機のチケットを参考にして、⑴〜⑻ の内容を説明しなさい。

BOARDING PASS - CARTR D’EMBARQUEMENTBORDKARTE - CARTA D’IMBARCO - TARJETA DE EMBARQUE⑴ CLASS⑵ BOARDING TIME

⑶ FLIGHTGATE⑷ DATE⑻ NAME OF PASSENGERNAMEFROM⑸ SEAT⑹ FROM

BOARDING PASSNAME⑺TOTOFLIGHT & DATE

⑴ CLASS ＝⑵ BOARDING TIME ＝⑶ FLIGHT ＝⑷ DATE ＝⑸ SEAT ＝⑹ FROM ＝⑺ TO ＝⑻ NAME OF PASSENGER ＝

7

B

Basic Expressions

B1

Key Words & Phrases

2

日本語の意味を表す用語を完成させなさい。
1. 搭乗券（b）（p）

2. 客室乗務員（c）（a）

3. ２階（u）（d）

4. 座席配置（s）（c）

5. 荷物（l）（/ b）

6. 窓側座席（w）（s）

7. 通路側座席（a）（s）

8. 特別な要望（s）（r）Acronyms & Industry Terms

B23

これら略語の意味を表す英語を書き、その意味を日本語でメモしなさい。
1. CP（）

6. STY（）

2. CAP（）

7. INT（）

3. COP（）

8. FLT（）

4. DH（）

9. W C’K （）5. DOM （）10. LAV）

B3（Useful Expressions① May I see your boarding pass, please?
搭乗券を拝見いたします。

4

機内での表現（離陸前・着陸前）② Let me help you with your baggage. お荷物お持ちいたします。
③ Please stow your bag underneath the seat in front of you.
お鞄は前の座席の下へおしまいください。

④ Would you like to put your carry-on baggage in the overhead compartment?
お手荷物を座席の上の物入れに収納されますか？

⑤ Please fasten your seatbelt. シートベルトをお締めください。
⑥ Return your seat and table to the original position during takeoﬀ and landing.離陸と着陸の際は、座席とテーブルを元の位置にお戻しください。

⑦ Electronic devices that emit radio waves cannot be used on board.
機内では電波を発する状態にある電子機器は、ご使用になれません。

⑧ Would you follow me, please?

ご案内いたします。（私の後についてきてください。
）⑨ Would you mind changing your seat?

お座席を変わっていただけないでしょうか？ (mind ＝～をいやがる )⑩ We will be landing at Heathrow Airport in about 20 minutes.

（当機は）ただ今からおよそ 20 分でヒースロー空港に着陸する予定です。

8

B4

Basic Expressions

5

音声を聞いて、次のそれぞれの空欄を埋めて文を完成させなさい。
1. Thank you for（）ABC Airline today.

（）

12. This is the ﬂight（（））JFK International Airport.

13. May I help you（（）（）

14. I’ll（（））your seat, madam.

（））, sir?

15. All seats numbered 70 or higher are on the（（））.

16. This is row 35, so your seat is（（）（）

17. We are sorry to have（（）（）（））.

18. One of us will usually be in this area of the cabin. Please（）（）） call us if you need anything.

（19. Thank you for（10. We（C）.

）ABC Airline today. We hope to see you again very soon.
（）（））serving you again.

Basic Dialogues

音声を聞いて、それぞれ A 〜 D のうち正しいものを１つ選びなさい。

C1

機内での案内 1

6

Question: Which of the following statements is true about the dialogue?
A. The passenger’s seat is 60C.
B. The passenger’s seat is an aisle seat.
C. The passenger’s seat is a window seat.
D. The passenger’s seat is on the upper deck.

C2

機内での案内 2

7

Question: Which of the following statements is true about the dialogue?
A. The passenger’s seat is on the upper deck.
B. The passenge’s seat is 20C.
C. The passenger’s seat is an aisle seat.
D. The passenger’s seat is a window seat.

C3

機内での案内 3

8

Question: Which of the following statements is true about the dialogue?
A. The passenger does not have baggage.
B. The passenger does not have a boarding pass.
C. This dialogue is between a passenger and a CA.
D. This ﬂight leaves in the morning.

9DReading + Qs: Pre-flight Announcement

次の文章を読み、下の質問に答えなさい。

9“Ladies and gentlemen, this is Arisa Woodman and I’m your chief purser. Onbehalf of the entire crew, welcome onboard Tropical Airlines Flight 323, boundfor Honolulu International Airport.
The Captain has turned on the Fasten Seat Belt sign. Please stow your carryon baggage underneath the seat in front of you or in the overhead storage andfasten your seat belt. We also ask that your seats and table trays are in theupright position for take-off. The use of all radio transmitting devices is bannedat all times as they can interfere with the aircraft instruments. Please turn off allpersonal electronic devices, including laptops and cell phones.
If you are seated next to an emergency exit, please carefully read the specialinstruction card located by your seat. If you do not wish to perform the functionsdescribed in the event of an emergency, please ask a cabin attendant to reseatyou.
We remind you that this is a non-smoking flight. Smoking is prohibited by lawon the entire aircraft, including the lavatories.
If you have any questions about our flight today, please don’t hesitate to askone of our cabin attendants. Thank you.”

D1

Question: Where should you stow your carry-on baggage?
Your answer:

D2

Question: Why is the use of all radio transmitting devices NOT allowed for theduration of the ﬂight?
Your answer:

D3

Question: What are you expected to do if you are seated next to an emergencyexit?
Your answer:

10

E

Info Gap Activity

Student A はこのページの情報を、Student B は次ページの情報をもとにそれぞれ乗客と客室乗務員の役になって Activity 1 と Activity 2 を行います。☆には、相手から得た情報を書き留めたり、（）にチェックを入れたりしてください。

AStudent

You are a passenger.

Activity 1

1. You can’ t find your seat. Ask acabin attendant where your seat is.
☆ Your seat is on the ...
（）lower deck （ ）upper deck2. Now you find your seat, but theoverhead storage above your seat isalready full. Your carry-on baggageis too big to put underneath theseat.
☆ You can, put it in theabove row.
3. You feel the temperature in thecabin is lower than you thought.
Ask the cabin attendant if you canhave another blanket.
☆ Blankets are kept on the（）lower deck （）upper deck

Activity 2

You are a cabin attendant.

1. There is a passenger who does notseem to be able to find her seat.
Ask for her seat number and guideto her seat.
☆ Her seat number is.
2. Now she finds her seat. She isseated next to an emergency exit,so ask her if she can assist otherpassengers in the event of anemergency.
☆ Yes（） No（）3. The only other available seats are28A or 29H. Ask the passenger forher seat preference and guide herto the seat.
☆ 28A（） 29H（）

Tropical Airline

Boarding PassFlight 3234:35 pm April 30, 2018EconomyFrom: KIX

To: HNL

Gate:Seat:

1477K

Name: Mr. Ken Mor11

StudentActivity 1

BYou are a cabin attendant.

1. There is a passenger who does notseem to be able to find his seat.
Ask for his seat number and guidehim to his seat.
☆ The seat number is.
2. Now the passenger finds his seat.
Help him stow the baggage. Theoverhead storage above his seat isalready full, but there is some extraspace above row 80.
☆ Can he stow his carry-on baggageunderneath the seat?
Yes（ ）No（ ）3. Extra blankets and pillows are kepton the lower deck.
☆ The passenger would like anotherpillow（ ） blanket（ ）You are a passenger.

Activity 2

1. You can’ t find your seat. Ask acabin attendant where your seat is?
☆ The CA shows you the way.
Yes（ ）No（ ）2. Now you find your seat. You hurtyour left arm 2 days ago, so youdon’ t think you can assist otherpassengers in the event of anemergency. Ask the cabin attendantto change your seat.
☆ The CA shows you the way.
（）next to （ ）behindthe emergency exit.
3. You prefer a window seat to an aisleseat. Ask the cabin attendant if youcan move to a window seat.
☆ What’s your new seat number?
It’s.

Tropical Airline

Boarding PassFlight 3234:35 pm April 30, 2018EconomyFrom: KIX

To: HNL

Gate:Seat:

14

25K

Name: Ms. Kate Brown

12