共通ＣＳモニタリングツール
運 用 ガ イ ド ラ イ ン

平成２５年７月１日改訂

調査分析機関：共通ＣＳモニタリングツール
運用ガイドライン
はじめに
共通ＣＳモニタリングツール（以後、共通ＣＳという）とは、施設利用者から見た公の施設に対するサービスの満足度に関する調査を行い、施設で提供されるサービスの向上に役立てることを目的とした評価システムです。サービスの質を見える化し、更なるサービス向上を目指したいと考える一般社団法人指定管理者協会と、公の施設のモニタリングにおいていくつもの経験を有する民間調査分析機関の総合システム研究所株式会社により共同開発されました。
特に指定管理者制度を導入している施設においては、制度導入の成果を測定するためにモニタリングが必要不可欠となっています。ただし、一言でモニタリングと言っても、複数の手法があり、それぞれの目的に合わせて実施することが大切で、費用対効果も考えながらも、定期的にかつ長期間の調査を行い、その傾向を把握することが重要です。
共通ＣＳでは、業務の履行状況確認だけではわからないサービスの質を、顧客満足度調査という手法を活用して測定し、サービスの質の数値による見える化を実現します。
また施設の業種や規模に関わらない、多くの施設運営に共通の設問項目での調査を行うことで、多くの施設を対象にした調査を同じモニタリングツールで実施することが可能となりました。
本ガイドラインは、共通ＣＳの特徴を整理したものであり、目的に合った評価方法の選択とその効果的な活用について容易にご理解いただけるように作成されています。

（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved1共通ＣＳモニタリングツール
運用ガイドライン
モニタリングの種類
モニタリングには、その目的によって様々な手法があります。共通ＣＳの特徴や特性を明確にすることで、目的にあった効果的なモニタリングを選択することが可能になります。
Ａ：誰がモニタリング（調査、評価）を実施する主体なのか

施設

自治体

第三者評価機関

（受託者）

（委託者）

（第三者）

Ｂ：何をモニタリング（調査、評価）するのか施設が提供する同じサービス利用者が受けるサービス（提供側）

調査でもサービス（受益側）

提供する側の仕組み、内容を提供された内容、満足度を調査・評価する

調査・評価する≪想定されるモニタリングの種類≫≪想定されるモニタリングの種類≫

・自治体による監査・事業アンケート・セルフモニタリング（自己評価）

・利用者調査・財務評価

・利用者懇談会などなど☆共通ＣＳとは
第三者評価機関（第三者）
利用者が主体となり調査を実施し、の視点から見たサービスの内容、満足度を評価（見える化）する（受益側）（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved2共通ＣＳモニタリングツール
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共通ＣＳのご説明

共通ＣＳが評価するサービスとは、施設で提供されるサービスの内「基盤となるサービス」を指します。

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運用ガイドライン
共通ＣＳのメリット
指定管理者側（施設）の視点からのメリット

自治体側の視点からのメリット

多種多様な公共施設（指定管理施設含む）を、同じ顧客満足の基準で評価することができる。



現在の運営者（直営・指定管理問わず）が提供するサービスの質を数値で把握できる。



運営者が変更になった場合でも、同じ基準で評価、比較することができる。



サービスを受ける利用者からの評価は、現場の貴重な声であり、第三者からの客観的意見でもある。

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4共通ＣＳモニタリングツール
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共通ＣＳとカスタマイズ型モニタリングツールの違い
共通ＣＳの他にも利用者を対象とした調査として、施設独自のアンケート調査を実施する各種モニタリングツールがあります。どちらも施設利用者にアンケート調査を行うものですが、内容は大きく異なります。

共通ＣＳ

定型１種類のアンケート

カスタマイズ型モニタリングツール

施設独自のアンケート

カスタマイズ型モニタリングツールとの違い① 共通ＣＳは、施設特性や施設独自の設問設定ではありません。
② 共通ＣＳは、「サービスの質の評価」に特化したアンケートのため、施設独自の利用者属性・傾向の把握としては、必ずしも十分ではない可能性があります。
※様々な形で提供されているモニタリングツールの分類（横：調査視点

縦：調査設計の自由度）
調査設計の独自性『第三者評価』システム
セルフ、利用者、第三者評価機関の複数視点による評価
自治体、評価実施主体によって方法、目的が異なる

施設ごとにカスタマイズした調査
各種
モニタリング
ツール

提供する
サービス
（施設側）

受益する
サービス
（利用者側）
自治体による監査など

施設共通調査『共通ＣＳ』

調査設計の共通化（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved
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共通ＣＳの特徴・特性【ポイント】


共通アンケート設問による調査のため、他施設および経年での比較が可能



利用者調査実施の入門編的な位置づけ



サービスの基礎部分の満足度調査



他のツールに比較して、低コストで実施が可能
設問

どの施設でも共通の設問（10 問+分析対象外設問 3 問）

サンプル数

1 施設200 枚を目標（160 枚～240 枚程度）

分析手法

単純集計による円グラフ、平均値による数値化

属性及び記入欄は設けるが、入力によるデータ化、報告書作成、分析は行わない

自由回答

アンケート用紙そのものを施設側へ返却する

レベル

サービスの基礎となるものついて調査を行う
モニタリングの初級、入門編の位置づけ

コスト

労力、時間、予算面において、比較的ローコスト
アンケート用紙準備、アンケート入力（読み取り）、報告書作成は総合シ
ステム研究所で実施。施設は、アンケートの配布・回収のみ。

価格

定価147,000 円（税込）※指定管理者協会会員で、一定の条件に合致した場合には、別途割引価格が適用になります。詳細は、本紙Ｐ12 をご参照ください。
★

共通ＣＳ導入をお勧めする施設 ★

 施設にスタッフがおり、利用者と何らかの関わりがある施設→

共通ＣＳの設問には、「職員」に関する設問が全体の半数を占めます。職員が不在、ほとんど利用者と関わらない場合は、その設問が非該当となり、施設に関する設問項目のみでの調査となります。そのため、施設独自の調査を希望される場合は、別途ご相談ください。

 一定のアンケート期間で、200 枚のサンプルが集まる施設→アンケート回収期間は要相談。200 枚集まらない場合でも調査・分析は可能ですが、調査平均値（他施設との結果）を比較した場合、同条件とはなりませんので、ご注意ください。

 サービスの基礎部分の調査をしたい施設
 利用者調査を導入したいが、予算・人手が少ない施設
 施設間の差異を施設で認識したい場合（複数施設を管理運営している団体向け）
 様々な種類の指定管理施設のサービスを比較し、更なるサービス向上を目指した
い場合（自治体様向け）【想定される施設】レク・スポーツ施設、産業振興施設、文教施設、社会福祉施設（例）公民館、スポーツ施設、学習館、図書館、健康増進施設、温浴施設など（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved
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共通ＣＳの調査項目【調査項目と分析方法】
問項目

選択肢

分析方法

1

スタッフについて満足度：６段階

円グラフ

2→満足の理由→問１で満足よりの回答者のみ回答

棒グラフ（複数選択）
3→不満の理由６～８個の選択肢を準備→問１で不満よりの回答者のみ回答（複数選択）

棒グラフ

６～８個の選択肢を準備

4

施設の快適さについて

満足度：６段階円グラフ

5→満足の理由→問４で満足よりの回答者のみ回答棒グラフ（複数選択）
6→不満の理由

６～８個の選択肢を準備→問４で不満よりの回答者のみ回答（複数選択）

棒グラフ

６～８個の選択肢を準備

7

施設の便利さについて

満足度：６段階円グラフ

8→満足の理由→問７で満足よりの回答者のみ回答

棒グラフ（複数選択）
9→不満の理由６～８個の選択肢を準備→問７で不満よりの回答者のみ回答（複数選択）
10

施設の再訪意向

棒グラフ

６～８個の選択肢の準備
再訪意向＆推奨度：６段階

円グラフ＆推奨度について
11

性別

男性/

女性

なし

12

年齢

自由記述（

13自由回答施設への要望など自由に記述歳）なし
なし

分析として、施設の総合満足度および共通ＣＳを実施した施設の各満足度の平均値などが算出されます。共通ＣＳを実施した施設の平均値と比較することが可能です。

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報告書 仕様（予定）
サイズ枚数Ａ４表紙+13 ページ（ＰＤＦデータ表紙+12 ページ／ワードデータ 1 ページ）【ＰＤＦデータ】

ページ構成

調査概要



スタッフについて（円グラフ 1 種、棒グラフ 2 種）



施設の快適さについて（円グラフ 1 種、棒グラフ 2 種）

施設の便利さについて（円グラフ 1 種、棒グラフ 2 種）

再訪＆推奨意向（円グラフ 1 種）

総合満足度【ワードデータ】評価機関コメントおよび参考フォーマット
納品形態
Office バージョン

出力 1 部およびＣＤ－Ｒにてデータ納品
データ作成：Microsoft office 2010※2003-2007 互換モードにて保存

分析対象外の設問について（ワードデータの取扱い）●自由回答（その他の具体的記述含む）

分析対象外の設問●性別、年齢●利用頻度（平成 25 年度版のみの設問）

分析対象外の設問も有効的に活用していただくために、報告書フォーマットをご用意いたします。（報告書納品時にデータ送付）指定管理者側（施設側）にて、フォーマットを活用し、記入をしていただくとより一層、充実した報告書となります。
特に自由回答をまとめることで、利用者の声を把握することに役立ちます。
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共通ＣＳの流れ（ご契約から報告書納品まで）
総合システム研究所（ＳＳＫ）

指定管理者

申込み情報 到着

指定管理者協会ＨＰ 申込フォームを記入・送信

ＳＳＫよりご連絡・詳細のお打合せ

契約書・施設情報申告書を指定管理者に送付

契約書・施設情報申告書に必要事項を記入・押印

書類確認

契約書・施設情報申告書をＳＳＫに返送

振込金額・方法を通知

内容確認

入金確認

指定振込先に入金契約・申込完了

アンケート用紙出力
梱包・納品作業

アンケート用紙 到着
配布・回収

アンケート用紙 到着

締切後、まとめて返送

入力
集計作業
報告書作成

アンケート用紙 原本 返却

アンケート用紙 原本 納品→確認、保管（または破棄）

報告書 印刷+データ納品

報告書 納品

※任意
報告書 施設側記入（コメント・自由回答など記載）

自治体への報告★契約期間は、契約日からその年の年度末（～３月３１日）まで契約期間内であれば、契約時に申請した施設以外であっても、追加で申込みを行うことができます。その際は、再度契約書を交わすことなく、施設情報申告書を記入、提出していただくだけで、申込み受付となります。（オレンジ点線枠契約書を除く流れ）

また、４月１日からは新しい年度となり、年度ごとに契約の申込（以後、契約書の締結～）が必要となります。
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お申込みについてお申込みの流れ：指定管理者制度で管理運営している施設の場合
指定管理者である企業、団体様
指定管理者協会の会員様

会員以外の企業、団体様

指定管理者協会ＨＰトップページの左側メニューボタン
「共通ＣＳ契約申込フォーム」をクリック「会員の方」ボタンをクリック「一般の方」ボタンをクリック

ログイン画面にて入力
会員用ＩＤとパスワードを入力「共通ＣＳ契約申込フォーム」「共通ＣＳ契約申込フォーム」

必要事項をご記入の上、必用事項をご記入の上、確認画面ボタン→送信ボタンをクリック

確認画面ボタン→送信ボタンをクリック送信されたお申込み情報が、指定管理者協会および調査・分析機関である総合システム研究所に送られます

総合システム研究所より、お申込み時に記入されたご担当者様宛にご連絡（メールまたは電話）いたします
契約書２通（郵送）・施設情報申告書等（メール添付）をお送りします

契約書：２通に署名捺印後、１通をご返送ください
施設情報申告書：施設ごとに１通 必要事項を記入し、メール添付または郵送で、総合システム研究所までご返送ください「申込金お振込のご案内」をお送りします

指定振込先へのご入金をお願いします ※２
書類受理および入金確認後、契約・申込の完了となります

総合システム研究所よりアンケートキットを施設へ送付します（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved
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運用ガイドライン
お申込みの流れ：
自治体様および指定管理者制度以外で管理運営をしている施設の場合

自治体様
指定管理者制度以外で管理運営をしている施設の企業、団体様

総合システム研究所へご連絡ください【ご連絡方法】共通ＣＳ専用メールアドレス

csinfo@ssk-net.co.jp

メールタイトル ： 共通ＣＳ申込
本文（必要事項） ： 所属（自治体名、企業名、団体名など）、ご担当者名、ご連絡先電話番号、実施予定施設（件数、施設名）※予定で構いません。その他、ご質問などあれば、ご記入ください。

総合システム研究所より、お申込み時に記入されたご担当者様宛にご連絡（メールまたは電話）いたします
契約書２通（郵送）・施設情報申告書等（メール添付）をお送りします

契約書：２通に署名捺印後、１通をご返送ください
施設情報申告書：施設ごとに１通 必要事項を記入し、メール添付または郵送で、総合システム研究所までご返送ください「申込金お振込のご案内」をお送りします

指定振込先へのご入金をお願いします ※２

書類受理および入金確認後、契約・申込の完了となります

総合システム研究所よりアンケートキットを施設へ送付します（C）Copyright Comprehensive System Research Institute Ltd 2013 All rights reserved11共通ＣＳモニタリングツール運用ガイドライン
指定管理者協会

割引価格について

指定管理者協会会員の企業、団体様が共通ＣＳをお申込みいただく場合、下記の条件を満たす施設（案件）に限り、一般価格から割引された価格が適用されます。
共通ＣＳを実施する施設は、指定管理者制度によって管理運営されている自治体からの業務委託、民間施設の場合は、対象外
私たちの企業・団体は、当該施設の管理運営団体である

当該施設と関係のない団体からの申込は、対象外
原則として、当該施設の管理運営団体が、当該施設の申込者（申告者）となることができます
私たちの企業・団体は、当該施設の単独の指定管理者、または共同事業体の代表団体・構成団体である共同事業体から再委託されている立場の場合は、対象外
私たちの企業・団体は、指定管理者協会の会員である

当該施設の申告団体＝協会員である支払（振込名義）は、私たちの企業・団体、または当該施設名（共同事業体名でも可）である

当該施設の申告団体＝協会員が支払を行う※自治体名義で支払いを行う場合は対象外
割引価格 126,000 円（税込）／対象施設 1 施設が適用されます

共通ＣＳを実施する施設ごとに、「共通ＣＳモニタリング施設情報申告書」を記入していただきます。その際、上記に関連する項目に、適正なチェック（申告）がなされていない場合、割引価格適用施設と判断できかねますので、ご注意ください。
割引価格が適用されるかどうかご不明な場合は、一般社団法人指定管理者協会または総合システム研究所株式会社まで、お問合せください。
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12共通ＣＳモニタリングツール
運用ガイドライン
よくあるご質問◆アンケートを配布する利用者とは誰の事ですか？
→

利用者とは、施設でサービスを受ける人のことを指します。
どのように利用者に配布するかは、一定のルールは示されますが施設の状況も含め、検討となります。
ただし、同一人物に複数枚のアンケートを配布するなどの不正行為はご遠慮ください。その他、想定されるケースを下記に記載します。

【団体利用の場合】スポーツ施設、公民館など①施設スタッフがどの利用者に対しても接触する（あいさつや応対など）場合→すべての利用者が対象。代表者に団体の人数分配布や施設に来場する利用者に手渡しする等の方法があります。
②施設スタッフが団体代表者のみと接触する場合→団体代表者に配布を行います。ただし、サンプル数が集まらない場合は、要相談。
【貸館でイベントを実施する場合】大規模ホールなど施設を借りる人や団体がその場所でイベントやコンサート等を開催し、そのイベント等に来場する方がいる場合があります。基本的には、施設の貸し借りというサービスを受ける人＝利用者と考えます。イベントに来場しただけの方には、アンケートは配布しません。

◆サンプル数が 200 枚も集まらない場合でも実施できますか？
→

共通ＣＳでは、調査実施施設の平均値を算出します。
そのためアンケートの回収枚数（サンプル数）を 200 枚と設定し、同じ条件の中での数値化を行います。
施設の中には、特定の利用者が利用する施設、規模が小さい施設など、サンプル数が 200 枚に満たない場合も想定されます。その場合でも、調査そのものは実施可能です。サンプル数が少ない場合、数値化をすると 1 件の回答が全体の数値に及ぼす影響が大きくなりますので、予めご了承ください。

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運用ガイドライン◆共通ＣＳは毎年受けるのでしょうか？
→

施設それぞれが置かれている状況と目的に合わせて、中期的な視点で共通ＣＳの実施を検討されるのが良いでしょう。
毎年実施することで、一年一年着実にサービスが改善されていることが可視化でき、把握することが可能です。
また一定期間を置いて、共通ＣＳを複数回実施することも有効的な活用方法です。たとえば、指定管理期間が 5 年間の施設の場合、指定管理期間の 2 年目と 4年目に共通ＣＳを実施します。2 年目に実施する共通ＣＳでは、現状のサービスの強み、弱みを数値で把握します。その後、サービスの向上に取り組み、4 年目に再度共通ＣＳを実施することで、これまでの改善の成果が数値として見えるようになります。
最初に「気づきのモニタリング」、数年後に「評価のためのモニタリング」を実施することで、サービス向上への計画的な取組み、成果の可視化に役立ちます。
施設状況に合わせて、計画的な実施の検討をお勧めいたします。

◆共通ＣＳとその他のモニタリングツール、どれを選べばいいのでしょうか？
→

共通ＣＳとその他の各種モニタリングツールは、アンケートそのものが定型か独自かの大きな違いがあります。
サービスの基礎的部分の満足度調査を行いたいという場合は共通ＣＳをお勧めします。施設の強みを積極的に把握したい、利用者の傾向を深く知りたい場合は各種モニタリングツールがお勧めです。
どちらもご相談いただければ、より最適な手法をご提案させていただきます。

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14[共通ＣＳに関する問い合わせ先]■ 総合システム研究所株式会社 共通ＣＳ担当〒１０５-００１４
東京都港区芝二丁目８番１８号
電話 ： （０３） ５４３９－５０３５
ファックス ： （０３） ５４３９－５０３６
メール ： csinfo@ssk-net.co.jp[指定管理者協会に関する問い合わせ先■事務局]「一般社団法人指定管理者協会」〒１５３-００６４
東京都目黒区下目黒一丁目１番１１号 目黒東洋ビル４階
電話 ： （０３） ５７４５－０９４１
ファックス ： （０３） ５７４５－０９４２
ホームページ ： http://www.shiteikanri.org/