次第
1. 開会• 委員及びオブザーバー紹介• デジタルサービス局長挨拶
2. 議事• 次期東京デジタルファースト推進計画の方向性① 都のこれまでの取組と次期推進計画② 行政デジタル化に関する都民意識調査結果③ 論点１：都民の実感を伴うデジタル化を目指す上での次期推進計画の課題や基本的な方向性④ 論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上に当たり、特に取り組む必要があることなど
3. 閉会• 今後の予定

1２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性

本日の会議とデジタルファーストに向けた取組
これまで都は、都民誰しもが”使いやすく、満足度の高い“質の高いデジタルサービスの提供を目指し、•• これまで都は、都民誰しもが”使いやすく、満足度の高い“質の高いデジタルサービスの提供を目指し、条例等の制度的な措置や計画に基づくデジタル化の推進、東京デジタルサービス会議の設置、行動指条例等の制度的な措置、有識者会議の設置、指針・ガイドラインの策定等、各種施策に取り組んできた。
針・ガイドラインの策定等、各種施策に取り組んできた

令和元年
デジタル手続法施行

令和2年～
新型コロナウイルス
感染症を契機とする
デジタル化の進展

令和3年4月

令和3年7月

令和4年3月東京デジタル

デジタルファースト

デジタルサービス サービスデザイン

ファースト推進計画（第一期）

行動指針策定条例施行

令和5年3月ガイドライン等策定▶手続デジタル化70％(~R6.3)

令和6年3月デジタルファースト推進計画（第二期）▶手続デジタル化完遂(~R9.3)

質の高いサービス・手続で都民のQOL向上
令和3年11月
東京デジタルサービス会議設置

令和5年12月
第8回東京デジタ
ルサービス会議【本日】2２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性①都のこれまでの取組と次期推進計画

東京デジタルサービス会議_活動歴• 第1回から第6回まで、東京都デジタルサービスの開発・運用に係る行動指針の検討を進めてきた• 第7回から、東京デジタルファースト条例の趣旨を踏まえたデジタル行政の推進について議論を開始
時期

活動内容

令和3年11月•

東京デジタルサービス会議設置、第1回会議開催

令和3年12月•

第2回会議開催（行動規範の策定状況及び定着に向けた取組、WGの設置等）

令和4年1月

•

第3回会議開催（行動規範の策定状況、WG検討状況）

令和4年3月••

第4回会議開催「デジタルサービスの開発・運用に係る行動指針についてver.1.0.0」策定

令和4年8月

••

第5回会議開催「セキュリティガイドライン」策定

令和4年11月•「デジタルサービスの開発・運用に係る行動指針についてver.1.1.0」に改訂

令和5年2月

•

第6回会議開催

令和5年3月••「サービスデザインガイドライン」「データの利活用推進に向けた技術ガイドライン」策定「デジタルサービスの開発・運用に係る行動指針についてver.1.2.0」に改訂

令和5年8月

•

第7回会議開催（オール東京のDX推進に向けた将来像）

令和5年9月•「東京デジタル2030ビジョン」策定・GovTech東京事業開始

令和5年12月•「東京こどもDX2025

つながる子育て推進会議」の設置
3

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性①都のこれまでの取組と次期推進計画

GovTech東京の事業開始、東京デジタル2030ビジョン策定、つながる子育て推進会議の設置• 令和５年９月、区市町村を含めた東京全体のDXを推進する「一般財団法人GovTech東京」が事業開始• 同月、2030年代を見据え、都が目指す東京のDXの将来像として「東京デジタル2030ビジョン」策定• 12月、国・区市町村・子育てのDXを推進する団体が参画する「東京こどもDX2025
都・GovTech東京の協働体制とサービス
都デジタルサービス局

GovTech東京

戦略計画

開発

区

東京デジタル2030ビジョンが目指す3つの変革と推進会議の設置
目指す
社会

デジタルの力を活用して行政のQOSを向上し、一人ひとりに最適化されたサービスを行政の垣根を越えてタイムリーに届けることで、都民のQOLを高め、一人ひとりが輝く社会
３つの変革

市
町

統制

技術支援

連携

村
サービスの最前線と技術を連携

人材

技術の専門家集団

GovTech東京
情報技術で行政の今を変える、首都の未来を変えるの理念

都庁各局DX
デジタル人材確保・育成

つながる子育て推進会議」設置

区市町村DX

デジタル基盤強化・共通化

データ利活用推進

官民共創・新サービス創出

プッシュ型垣根を越える

顧客最適化

Before
自らサービスを調べて行政へ申請

Before利用者が自治体ごとにそれぞれ手続

Before
行政視点からの標準サービス

After
After
行政が先回りして、その人の状況に 部署間や都、区市町村などの垣根を応じたサービスをプッシュでお知らせ、 越えて情報を共有し、それぞれの申請後迅速にサービス提供
役割に応じたサービスを提供

After
利用者それぞれのニーズや状況変化を的確に捉え、最適なサービスを組み合わせて提供

ビジョンを踏まえた都民サービス変革の突破口として、こどもDXを推進するため、国、区市町村、子育てのDXを推進する団体が参画する「東京こどもDX 2025 つながる子育て推進会議」を設置
4

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性①都のこれまでの取組と次期推進計画

参考｜ GovTech東京の組織

出典_一般財団法人GovTech東京Webサイト財団情報より作成（職員数：55名程度（R5.12現在））

5２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性①都のこれまでの取組と次期推進計画

デジタルファースト条例及び推進計画_条例等の概要と次期推進計画の策定• 都の条例等に基づく手続をデジタルで行うための通則を定める「オンライン通則条例」から、手続をデジタルで行うことを原則とする「東京デジタルファースト条例」へと抜本改正し、令和３年４月に施行• 令和３年７月、本条例に基づき、着実かつ計画的にデジタル化を進めるとともに、行政サービスのQOS向上のため、令和５年度末までを計画期間とする「東京デジタルファースト推進計画（第一期）」を策定
条例によりデジタルで行うことを原則化推進計画(第一期)の6つの基本方針
利用者中心のデジタル化の推進（第1条）

デジタルファーストを旨とする行政手続（第3・15条）

情報システムの整備等（第5条）

デジタルデバイドの是正（第12条）

区市町村との連携・協力等（第13条）

政策連携団体のデジタル化（第14条）

来年３月で第一期計画期間が終了するため、これまでの成果や課題等を踏まえ、次期推進計画を策定
6

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性①都のこれまでの取組と次期推進計画

次期推進計画の方向性（ポイント）• 第一期の成果・課題やビジョンで掲げた３つの変革などを踏まえ、次期推進計画のポイントを検討
第一期の成果・課題
デジタル化
・
利便性顧客最適化
・
プッシュ型

垣根を越える• 令和5年度末までに行政手続の70%をデジタル化見込み• 残る手続の100%デジタル化、各手続の利便性向上が課題• オール東京のDXを次のステージへと押し上げるため、GovTech東京
設立・ビジョン等を発表• 行政サービスの知りそびれや、もらいそびれの存在• 都民は広く行政サービスを都の施策と認識• 組織や自治体ごとの個別のデジタル化により利便性の実感が不十分

次期推進計画の方向性（ポイント）• 各手続を個別に精査し、最後の１プロセスまでデジタル化を完遂• QOS向上のため「魅力的品質」実現を目指し、品質の見える化・改善• 先回りしてプッシュでお知らせ、その後の手続のワンスオンリーなど、利用者視点から行政サービスの高度化を目指し、データ活用等を推進

都民アンケート
により、利用者視点を補強• 条例等に基づく都庁内の行政手続だけではなく、関連するやり取りや庁外組織を含めたデジタル化・QOS向上を推進
7

次第
1. 開会
• 委員及びオブザーバー紹介• デジタルサービス局長挨拶
2. 議事• 次期東京デジタルファースト推進計画の方向性① 都のこれまでの取組と次期推進計画② 行政デジタル化に関する都民意識調査結果③ 論点１：都民の実感を伴うデジタル化を目指す上での次期推進計画の課題や基本的な方向性④ 論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上に当たり、特に取り組む必要があることなど
3. 閉会• 今後の予定

8

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政のデジタル化に関する都民意識調査の概要・設問• 次期推進計画の検討のため、今年11月、都民約500人に行政のデジタル化に関する意識調査を実施• 推進計画やビジョンを踏まえ、行政手続等のデジタル化による利便性の向上、給付金等の行政サービスのもらいそびれの経験・プッシュ型行政サービス等の利用意向、各手続の所管組織の認識について調査
設問一覧（抜粋）

調査概要・回答者年代区分

調査期間

令和5年11月17日～20日

調査方法

インターネットリサーチ

回答者数等-都民521人（年代は都内人口比で割付け）-直近3年以内に都内で行政サービス・手続をしたことがある方をスクリーニングの上実施

86

94

109

設問
行政サービス・手続で不便と感じた経験・理由

デジタル化
利便性

デジタル化された行政サービス・手続で不便と感じた経験・
理由
行政サービス・手続のデジタル化による利便性向上の実感
行政デジタル化により利便性向上を期待すること

137
95

給付金等のもらいそびれの経験・理由

顧客最適化
プッシュ型

プッシュ型行政サービスの利用意向
受け取りたい行政情報の分野
行政サービス・手続の利便性向上に向けた個人情報提供意向

行政サービス・手続所管組織の認識

20代

30代

40代

50代

60代以上

垣根を越える手続先の組織等が複数あることで困った経験・理由

9２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政サービス・手続で不便と感じた経験・理由• 直近3年間で行政サービス・手続を「不便」と感じた都民は約46％であり、理由として「窓口に行かないといけなかった」「書類が必要で面倒だった」 「手続が複雑でわかりづらかった」が多い
Q.直近3年間で利用した行政サービス・手続で、不便と感じたことはありますか

不便と感じた理由（複数）
窓口に行かないといけなかった

139

紙書類を用意・郵送する必要があり面倒だった

88

手続が複雑でわかりづらかった

86

手書きで記入する必要があり面倒だった

82

ない

回答者数

ある

サービスを探すのに時間がかかった

69

54%

521

46%

複数の窓口に行く必要があった

65

手続が一日で終わらなかった

56

行政側から結果やサービスを受け取るまで時間がかかった

54

自分がサービスの対象なのかわかりづらかった

54

同じ情報を何度も提出させられた

51

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

10２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

デジタル化された行政サービス・手続で不便と感じた経験・理由• デジタル化された行政サービス・手続の利用経験がある回答者は253名（約48.6%）• そのうち「不便」と感じたことのある都民は103名（約4割）。理由として「わかりにくい画面設計・入力が煩雑」「申請先ごとの手続が必要」「本人確認方法が限定的」「添付書類が多い・紙が必要」が多い
Q. デジタル化されている行政サービス・手続について、不便と感じたものはありますか

不便と感じた理由（複数）わかりにくい画面設計で入力が煩雑だった

37

申請先ごとにそれぞれ手続が必要だった

23

本人確認方法が限定されていた

回答者数

ない
59%

253

21

ある

添付書類が多かった/添付書類に紙資料が必要だった

18

41%

手続の受付時間等が短かった

17

スマートフォン・タブレットで手続できなかった

16

自動入力機能等がなく入力が手間だった

16

手続に専用ソフトウェアが必要だった

16

手続からサービスを受けるまでに時間がかかった

16

繰り返し申請しなければならなかった15

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

11２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政サービス・手続のデジタル化による利便性向上の実感• 行政サービス・手続のデジタル化によって、便利になったと実感している都民は約6割• デジタル化による利便性向上の実感が「ある」理由として、役所に行かなくても手続できることや、証明書類をコンビニで取得できるようになったこと等が挙がった• 実感が「ない」理由として、利用機会が少ないことや、デジタルで手続が完結しないこと等が挙がった
Q.行政サービス・手続がデジタル化で便利になったという実感はありますか

利便性の実感がある理由

利便性の実感がない理由✓ 特に利用・実感する機会がない✓ 結局役所に行く必要がある✓ 今までどおり役所で手続している✓ やり方がよくわからない✓ デジタルで完結せず郵送等が必要ない

回答者数

ある39%

521

61%

✓ コンビニで住民票等を発行できた✓ マイナポータルなどで手続ができた✓ 役所に行かなくてもよくなった✓ 確定申告が楽になった

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

12２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政のデジタル化により便利になると期待すること• 行政サービス・手続のデジタル化により便利になると期待することとして、「スマホ等から手続できる」が最も多く、「サービスを受けるまでの時間が短くなる」「一度で複数の手続ができる」等が多かった
Q.今後、あなたが、デジタル化で行政サービス・手続が便利になると期待していることについて、当てはまるものをすべて教えてください（TOP10）
スマートフォン・タブレットから手続できるようになる

234

手続からサービスを受けるまでの時間が短くなる

204

添付書類が省略・電子化される

181

一度の手続で複数の手続ができるようになる

179

事前登録・来庁予約により待ち時間が短くなる

158

入力補助・わかりやすい画面設計で入力が簡易になる

153

申請頻度が減る

144

手続の受付可能時間等が長くなる

138

自動入力機能等により入力が簡易になる
申請画面での自動計算やチェック機能により誤入力が減る

128
111

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

13２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政のデジタル化に関する都民意識調査（まとめ① ）デジタル化・利便性• アンケートの結果を踏まえ、「サービス・手続のデジタル化の推進」と「デジタル化された行政のQOS向上」の二軸から、利便性を高める上での方向性を検討
アンケート結果のまとめ

デジ
タル
化・
利便
性不便

便
利

サービス・手続のデジタル化の推進

デジタル化された行政のQOS向上

行政手続の「不便」①窓口に行く必要がある［58%］②添付書類が必要［36%］③手続が複雑［36%］デジタル行政の「不便」①画面が複雑・入力が煩雑［36%］②申請先ごとに手続［22%］③本人確認・添付書類が面倒［計38%］

デジタル化による「便利」の実感①コンビニで書類取得②役所に行かずに手続③確定申告の手続が楽に

デジタル化による「便利」の期待①スマホ等で手続［45%］②サービス提供の時間短縮［39%］③添付書類の省略・電子化［35%］④一度の手続で複数の手続［34%］

結果から得られる仮説• 役所に行かずに、ペーパーレスで、簡単に手続できる
ことが、行政デジタル化の利便性の実感につながる• スマホ等で、簡易に、一度に手続でき、サービス提供までの時間が短くなること
で、デジタル行政のQOS向上が期待できる*［］内は各選択肢の回答者数を総回答者数で除した割合

14

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

給付金等のもらいそびれの経験・理由• 行政からの給付金等をもらいそびれた（もらわなかった）経験が「ある」と回答した者は約18%• もらいそびれた理由として、「後でサービスがあることを知った」の外、「手続が面倒だった」「自分が対象かわからなかった」「利用方法・手続方法が複雑でわからなかった」等、制度の複雑さによるものが上位だった
Q.給付金や補助金等、支給・配布型のサービスを利用できなかった、もしくは利用しなかった経験はありますか

サービスを利用できなかった（しなかった）理由（択一）

ある

82%

16

後でサービスがあることを知った

15

自分がサービスの対象かわからなかった

12

利用・手続のために窓口に行くことができなかった

11

利用方法・手続方法が複雑でわからなかった

11

回答者数

その他

10521

どの組織や部署で手続をすれば良いかわからなかった

18%

ない

手続が面倒だった

6

必要書類を用意することが難しかった
利用・手続のためのWebサイト等にアクセスすることができな…

4
3

サービスを受けたくなかった

3

手続を済ませたつもりが何らかの理由で手続ができていなかった

3「その他」の主な理由：サービスの対象ではなかった、リマインドがなく忘れていた
出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

15２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

プッシュ型行政サービスの利用意向と受け取りたい行政情報の分野• 利用者本人の情報に基づき行政サービスの情報を提供する「プッシュ型行政サービス」について、約7割が利用意向があった*• 受け取りたい行政情報の分野は、特に税金、健康・医療・福祉が多かった
プッシュ型行政サービスの利用意向

プッシュ型で受け取りたい行政情報の分野（複数）
全年代（参考）20～40歳代・子供ありよくわからない
13%

利用したくない
17%

回答者数

521

利用したい70%*「やや利用したいと思う（約44%)」「是非利用したいと思う(約26%)」の計

税金に関する情報303

税金に関する情報

健康・医療・福祉に関する情報299

学校教育に関する情報

51

60

防災に関する情報

166

健康・医療・福祉に関する情報

51

高齢者福祉に関する情報

151

出産・育児に関する情報

50

転出・転入に関する情報

148

転出・転入に関する情報

25

環境に関する情報

144

就職・転職・退職に関する情報

24

就職・転職・退職に関する情報

124

防災に関する情報

18

仕事を行う上での手続等の情報

106

環境に関する情報

17

学校教育に関する情報

91

仕事を行う上での手続等の情報

17

出産・育児に関する情報

87

政治参画や行政への意見提案に関する情報

15

特にない

78

特にない

13

政治参画や行政への意見提案に関する情報

73

高齢者福祉に関する情報

10

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

16２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政サービス・手続の利便性向上に向けた個人情報提供意向• 利便性向上に資するワンスオンリー実現に向け、今よりも便利になる場合は自分の情報を提供してもよいとする回答が約75%だった。また、「提供してもよい」とする回答が少ない個人情報は、「位置情報・行動履歴」、「Webサイトへのアクセス履歴」、「口座情報・クレジットカード番号」等だった
Q.ワンスオンリーのために、あなたの情報を行政機関が共有することについて、どう感じますか。あなたの考えに近いものをお答えください

プライバシー等が保護され、利便性が向上する前提で提供してもよい個人情報の項目と範囲（複数）分の情報を共有してほしくない

今よりも便利になるなら自25%分の情報を共有してもよい

回答者数

521
今よりも画期的に便利になるな
ら自分の情報を共有してもよい

347

氏名

今よりも便利になるとしても自住所

307

年代

293

生年月日

272

連絡先（メールアドレス、電話番号等）

254

34%

いずれも提供したくない76

勤務先名（学生の場合は、学校名）

73

口座情報・クレジットカード番号

55

41%

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

Webサイトへのアクセス履歴

31

位置情報、行動履歴30
17

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政サービス・手続所管組織の認識• サービスや手続ごとに「都が実施していると思うもの」を尋ねたところ、区市町村や政策連携団体が所管するサービス・手続を都が実施しているとする回答が一定数（概ね3割）あった
Q.次の行政サービス・手続のうち、東京都（東京都庁）が実施しているとあなたが思うものをすべてお選びください（N=521）

住民票の交付

児童手当の支給

省エネ家電製品買換えへのポイント付与（所管：区市町村）（所管：区市町村）（所管：政策連携団体）

39%
61%

25%

33%
67%

75%

■都が実施していると回答■都以外が実施していると回答

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

18

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

手続先の組織等が複数あることで困った経験・理由• 行政手続を行う部署や組織が複数あることで困った経験が「ある」都民は約32%• 困った理由としては、「部署・組織ごとにそれぞれ手続する必要があった」が最も多く、半数以上が該当
Q.行政サービスを利用するとき、手続先の部署や組織が複数あることで困った経験はありますか

困った理由（複数）
部署・組織ごとにそれぞれ手続する必要があった

ある87

一元的に相談できる場所がなかった

76

32%

回答者数ない68%

521

必要な手続をすべて行えているかわからなかった64

同じ書類や情報を何度も提出する必要があった

62

その他

5

出典_東京都デジタルサービス局「行政サービス・手続デジタル化等に関する都民意識調査」2023年

19２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性②行政デジタル化に関する都民意識調査結果

行政のデジタル化に関する都民意識調査（まとめ②）顧客最適化・プッシュ型・垣根を越える• プッシュ型やワンスオンリーの需要は存在し、もらいそびれ防止と個人情報の取扱い等の検討が重要• 手続先の組織の認識や、縦割り等で困った経験から、都の責任において組織の垣根を越える重要性を確認
アンケート結果のまとめ

プ顧ッ客
シ最
ュ適型化

垣根を越える

約18%がもらいそびれた経験有

約7割がプッシュ型等の需要有

もらいそびれた理由は、①手続が面倒 [17%]②後でサービスを認知 [16%]③自分が対象か・利用方法が不明 [計31%]①税金・健康医療分野にニーズ[約6割]②ワンスオンリー利用のための個人情報の提供は[約75％]が許容③氏名・住所・年代等は許容度高

手続先の組織の認識はあいまい

約3割が縦割り・横割りで困った

区市町村や政策連携団体が所管する手続等を「都が実施している」と思っている人は一定数[概ね3割]存在

内過半数が「部署・組織ごとにそれぞれ手続する必要があった」ために困ったと
回答*［］内は各選択肢の回答者数を総回答者数で除した割合

結果から得られる仮説• もらいそびれを防ぐには、「対象者にタイムリーに通知」と「デジタルで簡単に手続」が有効• 個人情報の許容範囲に留意しつつ、プッシュ型・ワンスオンリーの提供により利便性向上が期待• 都民目線では、様々な行政サービスが都の所管と認識• 利便性の実感を高めるためには、都庁内外の組織や、条例・規則等の手続の枠にとらわれず、デジタル化・QOS向上が必要
20

次第
1. 開会
• 委員及びオブザーバー紹介• デジタルサービス局長挨拶
2. 議事• 次期東京デジタルファースト推進計画の方向性① 都のこれまでの取組と次期推進計画② 行政デジタル化に関する都民意識調査結果③ 論点１：都民の実感を伴うデジタル化を目指す上での次期推進計画の課題や基本的な方向性④ 論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上に当たり、特に取り組む必要があることなど
3. 閉会• 今後の予定

21

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性③論点１：次期推進計画の課題や基本的な方向性

次期推進計画の方向性（ポイント）（調査結果の反映）
都民意識調査の結果から得られた示唆を踏まえ、次期推進計画の方向性に反映
第一期の成果・課題
デジタル化
・
利便性

顧客最適化
・
プッシュ型

垣根を越える

再掲• 令和5年度末までに行政手続の70%をデジタル化見込み• 残る手続の100%デジタル化、各手続の利便性向上が課題• オール東京のDXを次のステージへと押し上げるため、GovTech東京
設立・ビジョン等を発表• 行政サービスの知りそびれや、もらいそびれの存在• 都民は広く行政サービスを都の施策と認識• 組織や自治体ごとの個別のデジタル化により利便性の実感が不十分

次期推進計画の方向性（ポイント）再掲

調査結果の反映• 各手続を個別に精査し、最後の１プロセスまでデジタル化を完遂• QOS向上のため「魅力的品質」実現を目指し、品質の見える化・改善

都民の「不便・便利」の声を基に、行政手続の魅力的品質のあり方を検討• 先回りしてプッシュでお知らせ、その後の手続のワンスオンリーなど、利用者視点から行政サービスの高度化を目指し、データ活用等を推進

個人情報の許容範囲に留意しつつ、プッシュ型・ワンスオンリーを検討• 条例等に基づく都庁内の行政手続だけではなく、関連するやり取りや庁外組織を含めたデジタル化・QOS向上を推進

組織の垣根や行政手続の枠を越えたデジタル化・QOS向上の進め方を検討
22

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性③論点１：次期推進計画の課題や基本的な方向性

次期推進計画の方向性（ポイント）と基本方針への反映
次期推進計画の方向性（ポイント）やデジタル10か条の観点等を基本方針に反映・強化
次期推進計画の方向性（ポイント）

デジタル化
・
利便性

• 各手続を個別に精査し、最後の１プロセスまでデジタル化を完遂• QOS向上のため「魅力的品質」実現を目指し、品質の見える化・改善

顧客最適化
・
プッシュ型

• 先回りしてプッシュでお知らせ、その後の手続のワンスオンリーなど、利用者視点から行政サービスの高度化を目指し、データ活用等を推進

垣根を越える• 条例等に基づく都庁内の行政手続だ
けではなく、関連するやり取りや庁外組織を含めたデジタル化・QOS向上を推進

再掲

主な基本方針都民の「不便・便利」の声を基に、行政手続の魅力的品質のあり方を検討

利用者中心のデジタル化の推進

個人情報の許容範囲に留意しつつ、プッシュ型・ワンスオンリーを検討

情報システムの整備やツールの選択等

組織の垣根や行政手続の枠を越えたデジタル化・QOS向上の進め方を検討

質の高いデジタル行政手続等

デジタルデバイドの解消

区市町村等との連携・協力
政策連携団体のデジタル化

これに加え、次期推進計画には、デジタルサービスに係る行動指針（行動規範：デジタル10か条）の観点もそれぞれ反映
23

２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性③論点１：次期推進計画の課題や基本的な方向性

次期推進計画の６つの基本方針※色付き：次期推進計画の方向性（ポイント）を踏まえ強化

利用者中心のデジタル化の推進• サービスデザインの徹底• ワンスオンリー・ワンストップ（マイナンバーカード活用等）

質の高いデジタル行政手続等• 行政全体でデジタルファーストを通底• 行政手続の原則デジタル化• 手続の抜本的な見直し(BPR)• デジタル手続のQOS向上• 手続デジタル化状況の公表

情報システムの整備やツールの選択等• 利用者ニーズと費用対効果を踏まえたツール• オンライン申請率を高める取組• SaaS・クラウドサービスの利用• シンプルな操作設計、アクセシビリティ• データ標準化・オープン化・連携• セキュリティの確保• アナログ規制の見直し• 多様な主体と共に利用者を支援デジタルデバイド • スマホサポーターの確保・活躍の解消

区市町村等との連携・協力

政策連携団体のデジタル化• 国・都・区市町村、区市町村間の連携• 区市町村の取組への支援• 知見共有等による底上げ• 政策連携団体の手続デジタル化の努力義務• 団体に対する指導・支援

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性③論点１：次期推進計画の課題や基本的な方向性

本日ご議論いただきたい事項①

論点１：都民の実感を伴うデジタル化を目指す上での次期推進計画の課題や基本的な方向性（議論いただきたい観点）⚫ 都民意識調査結果を踏まえ、今後、都民等との接点のデジタル化として、どのような方向性を目指すべきか⚫ 次期推進計画の方向性（ポイント）を踏まえた基本方針の考え方は妥当か、さらに盛り込むべき内容があるか

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次第
1. 開会
• 委員及びオブザーバー紹介• デジタルサービス局長挨拶
2. 議事• 次期東京デジタルファースト推進計画の方向性① 都のこれまでの取組と次期推進計画② 行政デジタル化に関する都民意識調査結果③ 論点１：都民の実感を伴うデジタル化を目指す上での次期推進計画の課題や基本的な方向性④ 論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上に当たり、特に取り組む必要があることなど
3. 閉会• 今後の予定

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

行政手続デジタル化の進捗と好事例• 第一期推進計画では各局等の都民や事業者と接点がある全手続（約28,000プロセス）を対象に、KPIとして、対象手続の70％を令和5年度末までにデジタル化することを掲げており、次期計画期間（令和6～8年度）では、全対象手続の対応完了を目指す• スマホ対応（アプリ化）やユーザーテスト、デジタル化に合わせた業務プロセス見直し（BPR）等により、業務改善や利用者の利便性向上につながる事例が生まれてきている
すべての行政手続のデジタル化の進捗状況

（％）

目標

100

100
80

50.76040

条例制定

205.061.1

ユーザーテスト・BPR等による改善事例⚫

【水道局】水道に関する各種手続【住宅政策本部】都営住宅入居者募集

開発時のユーザーテストやリリース後の評価に基づく改善を徹底⚫
⚫

ユーザーテスト・レビューに基づき見やすい画面に改修し、申込者数を大幅増
入力項目削減、様式の簡素化など、業務プロセス見直しで、利用者の利便性を大幅向上

70

21.6

0
R2.9月末

R3年度末

R4年度末

R5.9月末

R5年度末

R8年度末
*「シン・トセイ重点政策方針2023」より抜粋（一部加工）

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

利用件数が多い都の行政手続の例（都民向け・事業者向け）• 都の行政手続のうち、都民や事業者の利用が多いものの例としては、水道の給水契約の申込、納税に関する手続、都有施設・都道等の使用に関する手続等が挙げられる。
都民向けの主な行政手続
手続等の概要事業者向けの主な行政手続
年間件数

手続等の概要年間件数

水道の給水契約の申込

約100万件

法人二税の申告書の受付

約81万件

自動車税の環境性能割の申告納付

約90万件

病院等によるがん情報の届出約17万件

高等学校等就学支援金の認定申請

約15万件

道路占用許可の申請

約3.2万件

都営住宅の使用申込

約13万件

産業廃棄物処理実績報告

約1.5万件

都立霊園の使用申込

約1.5万件

物品買入れ等入札参加資格審査

約1.1万件*件数は令和４年度実績

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

利用件数が多い手続のオンライン申請率・満足度・更なるQOSの向上• 優先的に取り組んできた年間件数１万件以上の「重点手続」は70％がデジタル化済となった• デジタル化済の手続に対する利用率・満足度は海外と比較して相対的に低く、満足度やレビューが取れていないものも見られ、手続の性質や利用状況を踏まえ、利用者視点に立った品質管理が求められる• 特に都民・事業者の利用が多い手続は、早期のデジタル化及び重点的なQOS向上に取り組む必要がある
年間件数１万件以上の「重点手続」のデジタル化状況

デジタル化された行政手続の利用率・満足度（分野別）

推進計画では年間件数１万件以上の手続を「重点手続」として指定し、優先的にデジタル化を推進（手続プロセス全体の２％で、全手続プロセス年間処理件数の合計の９割以上を占める）■ デジタル化実施時期
～R372

R4
2370％デジタル化済
R5 廃止統合
82

未実施
45■ オンライン申請率（手続別）の状況
20%未満

R4時点
95手続20～50％未満

58
申請率20％未満

50～80%未満

12 880%以上

1780％以上

申請率80％以上もある一方で、デジタル化直後の手続はオンライン申請率が低い（参考）
R4にデジタル化した23手続はすべて申請率20％未満※類型「申請等」でかつ都民・民間事業者向けの手続プロセス。デジタル化実施時期は、R5第２四半期末時点（年度ベース）
オンライン申請率は、R5第２四半期までに回答のあったもので集計

調査概要：東京、ニューヨーク、ロンドン、パリ、シンガポール、 ソウル在住の10代～70代（各都市500名）を対象にWeb アンケートを実施（2022年12月5日～12月16日）

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

行政手続デジタル化及びQOS向上の取組（次期推進計画での方向性）• これまでの成果・課題を踏まえ、行政手続デジタル化の完遂とQOS向上に向けた取組を強化
行政手続デジタル化100％に向けた取組

デジタル化した手続の更なるQOS向上に向けた取組

手続デジタル化の障壁となりうる要因

利用者の不満国の法制度やシステム

区市町村等との調整

手続特性等による要因

審査・処理期間が長い

添付書類が多い
紙の郵送も必要

スマートフォンに対応していない

入力画面が分かりにくく煩雑*現物での携帯・掲示が必要、材料・素材の添付が求められる 等

例：申請から通知までの処理期間の短縮

都の裁量でできるもの

100％デジタル化

都だけではデジタル化できないもの
国等へ要望・障壁打破

申請から通知までトータルで魅力的品質へ〈より早く〉

例：添付書類の削減、手数料納付のキャッシュレス化〈よりシンプルに〉

例：スマホ対応、使いやすい申請フォーム
ユーザーレビュー設置・改善〈より使いやすく〉

全行政手続の原則デジタル化に向けて、手続プロセスを１つ１つ個別に精査
真に障壁とはいえないものはデジタル化を支援

QOS向上に向けて、申請件数が多い手続からデジ局主導で品質の見える化を実施・管理
都庁各局やGovTech東京と協働し、BPR等を徹底
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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

BPRの徹底によるQOSの向上• 申請プロセスのみならず、審査・決定など手続全般にわたるBPRを徹底*「シン・トセイ重点強化方針2023」より抜粋

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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組

デジタル手続によるQOL向上に向けた好循環（イメージ）• 行政手続のデジタル化とQOS向上による好循環を創出し、都民のQOL向上を目指すことが重要

都民サービスの改善・創出に注力

業務負担軽減デジタル化で効率的な業務運営

QOS
向上

都民のQOL
向上
オンライン
利用率向上

より早くよりシンプルにより使いやすく

利便性
実感

便利であるほどデジタルを利用
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２．議事_次期東京デジタルファースト推進計画の方向性④論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上の取組本日ご議論いただきたい事項②

論点２：行政手続デジタル化及びQOS向上に当たり、特に取り組む必要があることなど（議論いただきたい観点）⚫ これまでの取組や成果・課題を踏まえ、行政手続デジタル化及びQOS向上の取組方策として、考慮すべきことは何か
その他、特に取り組むべき事項はあるか

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