【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
令和４年８月９日
独立行政法人国民生活センター

2021 年度訪日観光客消費者ホットラインに寄せられた相談のまとめ
国民生活センターでは、日本を訪れた外国人観光客が、日本滞在中に消費者トラブルにあった場合に相談できる電話相談窓口として「訪日観光客消費者ホットライン（Consumer Hotline forTourists）」（以下、「訪日窓口」とする）を 2018 年 12 月に開設しました。この窓口では、三者間通訳サービスを利用して、英語、中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語、フランス語、日本語の計７カ国語で相談を受け付けています。
以下では、2021 年度に訪日窓口に寄せられた相談のまとめを報告します。
当該情報の概要については、「消費生活年報 2022」にまとめ、2022 年 10 月に国民生活センターホームページ上に掲載する予定です。
2021 年度の傾向と特徴【訪日窓口に寄せられた相談】
・2021 年度の相談件数は 90 件で、そのうち訪日観光客からの相談が 10 件、在日外国人からの相談が 69 件、在外外国人からの相談が 10 件、その他（不明）からの相談が１件であった。新型コロナウイルス感染症拡大防止政策の影響により、訪日観光客からの相談件数は激減した。
【訪日観光客からの相談】
・訪日観光客からの相談 10 件を時期別にみると、訪日前の相談が４件、訪日中が３件、訪日後が３件であった。
・通訳対応言語別でみると、英語が４件、中国語が６件となっている。
・商品・役務等別分類でみると、「宿泊施設」が４件と最も多く寄せられた。
・相談内容別にみると、「契約・解約」「接客対応」に関する相談が目立った。

以下「１．訪日窓口に寄せられた相談の概要」では、訪日窓口に寄せられた相談の全てについて、「２．訪日観光客からの相談の概要」では、訪日窓口に寄せられた相談のうち、訪日観光客から訪日前・訪日中・訪日後に寄せられた相談について記載しています。

1１．訪日窓口に寄せられた相談の概要（１）年度別件数と相談者の属性
訪日窓口は訪日観光客を対象としていますが、在日外国人や在外外国人からも相談が寄せられることがあります。2021 年度は 90 件の相談があり、そのうち訪日観光客からの相談が 10件、在日外国人からの相談が 69 件、在外外国人からの相談が 10 件、その他（不明）からの相談が１件であり、新型コロナウイルス感染症拡大防止政策の影響により、2020 年度に引き続き、訪日観光客からの相談は少ない状況でした。
なお、訪日観光客以外からの相談があった場合、相談内容を聞き取った上で適切な相談窓口を紹介しています。（表１）
表１

年度別 1と相談者の属性別の相談件数と割合

2018年度

2019年度

2021年度

2020年度

62件 100.0%

369件

100.0%

125件

100.0%

90件

100.0%

訪日観光客

43件

69.4%

264件

71.5%

32件

25.6%

10件

11.1%

内 在日外国人

18件

29.0%

85件

23.0%

70件

56.0%

69件

76.7%

訳 在外外国人

1件

1.6%

20件

5.4%

23件

18.4%

10件

11.1%

0件

0.0%

0件

0.0%

0件

0.0%

1件

1.1%

総数

その他（不明）（２）対応言語別件数
2021 年度に訪日窓口に寄せられた相談 90 件を通訳対応言語別でみると、英語による相談が47 件と最も多く、次いで中国語が 31 件、日本語が 10 件、韓国語１件、ベトナム語１件でした。日本語による相談は、相談者が日本語を話せるケースのほか、相談者の友人（日本人）から寄せられるケースも含まれています。
２．訪日観光客からの相談の概要（１）年度別相談時期別件数
表２

2018年度内訳

年度別相談時期別件数と割合

2019年度

2020年度

2021年度

訪日観光客

43件 100.0%

264件

100.0%

32件

100.0%

10件

100.0%

訪日前

2件

4.7%

34件

12.9%

13件

40.6%

4件

40.0%

訪日中

21件

48.8%

145件

54.9%

16件

50.0%

3件

30.0%

訪日後20件

46.5%

85件

32.2%

3件

9.4%

3件

30.0%

2021 年度の訪日観光客からの相談 10 件を相談時期別にみると、訪日前が４件、訪日中が３件、訪日後が３件でした。2020 年度は新型コロナウイルス感染症拡大防止政策の影響を受けて訪日旅行を断念せざるをえなかった消費者からの相談が寄せられましたが、2021 年度においてもそのような訪日前の相談が一定数寄せられました。

1

2018 年度は、訪日窓口開設が 2018 年 12 月であるため、2018 年 12 月から 2019 年 3 月までの集計である。

2

（２）対応言語別件数
2021 年度の訪日観光客からの相談 10 件を対応言語別にみると、英語が４件、中国語が６件でした。訪日窓口設置以降、中国語、英語の２カ国語で対応言語の大半を占める傾向は続いています。
（３）居住国・地域別件数
訪日窓口では、任意で相談者の居住国・地域を確認しています 2。その内訳をみると、中国が５件で、アメリカ、オーストラリア、スイス、フィリピン、香港からの相談が各１件でした。訪日窓口設置以降、毎年度、中国が最多となっています。
（４）商品・役務等別件数
2021 年度の訪日観光客からの相談を商品・役務等別分類でみると、例年どおり、ホテルや民泊などの「宿泊施設」に関する相談が４件と最も多く、次いで、「医療サービス」に関する相談が２件、その他４件については、それぞれ異なる商品・役務に関する相談でした。
2021 年度に寄せられた相談のうち、「宿泊施設」については「日本の入国制限により、宿泊日を変更したが、依然として日本に入国できないので、返金を求めたい」「新型コロナウイルスの影響で宿泊施設をキャンセルした。返金について宿泊施設とやり取りしていたが、連絡が取れなくなった」などといった訪日前の相談などが寄せられました。
「医療サービス」に関しては、日本で施術予定だった美容医療に関して、新型コロナウイルス感染症拡大防止政策の影響によるキャンセルに関する相談などがありました。

（５）相談の内容
訪日観光客からの相談を相談内容別にみると「契約・解約」や、「接客対応」に関するものが多く、コロナ感染症拡大前から、傾向は変わっていません。2021 年度は、新型コロナウイルス感染症拡大防止政策の影響による宿泊施設など各種サービスのキャンセルについて、事業者との返金交渉が難航しているなど、キャンセルに伴う事業者の対応に納得ができないとするものが目立ちました。

３．情報提供先
本報道発表資料を、以下の行政機関に情報提供しました。
・消費者庁（法人番号 5000012010024）
・内閣府消費者委員会（法人番号 2000012010019）
・観光庁（法人番号 9000012100003）
・独立行政法人国際観光振興機構（法人番号 4010005006896）

2

本人の申し出による

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