REPORT

日
本航
空株
式会社

イン
ターネットビジネス
利用の現場から国内他社に先駆け、日本航空はインタインターネット上での初の座席予約システムを稼動させ始めた日本航空。また、ーネットによる座席予約の受け付けを7月からスタートさせた。まだ試験段階とはいバラエティに富んだコンテンツは､いっぽうで巨大ブランドに隠れて普段は見ええ新運賃制度の施行ともあいまって、アクない部門ごとのカラーや、社員の顔を親しみやすい形で見せるという副次的な効セス数、予約数とも順調な推移を見せている。オンラインショッピングの中でも最も果も生んでいる。インターネットは確実に我々の生活の中に浸透し、そして組織有望視される「予約サービス」。現行のシの見え方をも変えるパワーを持つようになってきた。

レポート 喜多充成

ステムとどう整合性をとっていくかなど、舞台裏のご苦労を中心に聞いた。
予約は期日までにチケットが発券されてい休止時間となっている。電話予約センター

電話からパソコン通信、ないと自動的にキャンセル処理がされてしは午前6時半から午後9時までが営業時間

そしてインターネットへまうので、そのキャンセル分を頼みに粘っだから、深夜か未明を狙うと日中は取れなて電話をかけ続けるのである。

かった座席が取れたことが何度かあった。

飛行機に乗るにはまず座席の予約が必要

また、もう少しスマート（？）な席取り

このほかにも懇意にしている旅行代理店だ。電話で便名の確認と空席照会をし、予の方法にプッシュホン予約サービスを使うに頼むとか、予約キーをたたき続けてもら約を入れ、旅行代理店などでチケットを買という方法がある。0120-747-222に電話をうことを空港カウンターのお姉さんにお願い、当日空港のカウンターで登場手続きをかけ、予約の場合は1＃を、空席状況の場いするとか方法は多々ある。つまり何を言合は3＃を押し、音声応答システムのアナいたいのかというと、ユーザーからすれば座ふつうはこれで済むのだが、年末年始やウンスにしたがって空港の路線コードや便席予約の手段が増えれば増えるほどありがお盆の帰省ラッシュに重なると、なかなか名をさらにプッシュボタンで押していき、最たいということだ。

希望の便の予約が取れないこともある。

後に自分の連絡先の電話番号を打ち込ん7月から始まったインターネットによる座してゲートをくぐる。

そのときはしつこく予約センターに電話で予約が完了する、というものだ。以前と席予約サービスは、同社が販売する座席のをかけ続けると、うまくタイミングが合えシステムが変わっていなければ、このサー予約・発券を司るAXESSという巨大なシば取れることがある。なぜなら、電話でのビスは23時半から0時半までがシステムのステムにぶら下がった、本格的な予約サー276 INTERNET magazine 1996/11

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ビスである。国内旅客本部営業部システム
企画グループ事務主任の橋本尚興さんは自信をもって言い切った。

自宅のパソコンが旅行代理店の端末に？
「電話予約センターや旅行代理店、空港のカウンターの端末と同様に、最後の一席まで早い者勝ちで取れます」（橋本さん）
つまり航空会社や旅行代理店の、専用

国内旅客本部営業部システム企画グループ
事務主任 橋本尚興さん

国内旅客本部営業部システム企画グループ
阿部光利さん線でホストにつながった端末と同じことが、自宅のコンピュータからもできるということなのだろうか。

物、ホテルなど各事業本部からコンテンツ「まったく同じというわけにはいきません

制作に関わるスタッフを募集し、全25名でが、『できるだけたくさん座席を売りたい』

内容の充実に取り組み始めました」（橋本という航空会社の原点に立ち返って、インさん）

ターネットだからこれはやめようという制限

ちょうど6月1日からは事前購入割引やをできるだけ加えないようにしました」（橋往復割引の廃止など大幅な運賃体系の変本さん）

更が行われ、料金制度が複雑になったこと

ニフティサーブなど大手商用パソコン通はご存じのとおり。こういった複雑な割引

信サービスからゲートウェイされる JALネ

サービスの内容を伝えるにはWWWは好適ット でも、空席照会や予約などが行える。

な手段である。もっと早くから欲しかったが、テンキーで路線コードを打ち込む面倒というのが正直な気持ちなのだが、9月1日

くささには閉口する。同様の理由で、プッ現在、ANAもJASもまだインターネットのシュホン予約にももう戻れない。おそらく、予約サービスを始めてはいない。

前後の予約があり、うち80件ほどが発券にプルダウンメニューで路線を選ぶ方式は、「お客様から『これまでANAを使ってきつながっているという。予約1件の平均利

現時点では最も優れたユーザーインターフ

たが、インターネットのサービスがあったの用者数が1.3名、1.7往復というから、片道ェイスを実現しているのではなかろうか。銀でJALに乗り換えた。これからも使っていに直すと200枚近い数のチケットが売れて行のATMがとてつもなく時代遅れに見えてこうと思うので頑張ってほしい』という、いることになる。

しまう。あまりにも当たり前のインターフ

実に嬉しい励ましのメールもいただきましェイスが実現されているのである。

た。この日までに是が非でもスタートさせいたずら予約やカラ予約を防ぐためのようと、デッドラインを設定してスタート

さまざまな試行錯誤があった

貨物本部貨物サービスシステム部システムグループ事務主任 尾畑正樹さん

複雑な料金体系を伝えるにはしたわけではありません。が、やるからにインターネットは最適の媒体

は本格的なサービスでスタートしたかった「年間2700億円の売り上げの中ではわずし、二番手になるくらいならあわてる必要かな額ですし、これまで電話で予約されて「ホームページをスタートさせたのは昨年もないと考えていました。技術部門で10名いたお客様がインターネットに流れてきたの７月のことで、最初はFFP（フリークエほどのスタッフが、それぞれの本業を抱えのかもしれない。この数を純増と考えてはント・フライヤーズ・プログラム＝搭乗距ながらインターネットに関わっていますが、いませんが、近頃流行のインターネットと離に応じてクーポンがもらえるサービス）

さすがに予約サービスを立ち上げるときはいうことで関心を持って見てくれている人や、リゾッチャ（グアム、サイパンなど太片手間とはいきませんでした。幸い真っ先も多く、社内的には『小規模な人数のプロ平洋地域を中心としたリゾート地においてにスタートを切ることができてよかったと思ジェクトで走り回ってやった割には上出来、の特別サービス）などの告知を試験的に始っています」（橋本さん）よくやった』と評価してもらっています」

めていました。今年4月に国際、国内、貨現在のところ、平均すると1日約150件（橋本さん）

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豊富なコンテンツと予約サービスが売りのJALのホームページ。

国内座席の予約ができる
インターネット予約サービス。
サーバーアドレスjhttp://www.jal.co.jp/

JALの一般情報のサーバーはプロバイダやろうとすると予約データの全件をサーチから照会できる予約情報はインターネットかー内（AT&T Spin）に設置されているが、して照合することになり、相当にレスポンスら取った予約だけ、ということにしました。

空席照会・予約を受け持つサーバーはJALが落ちるということがあってやめました。ダ

当然、名前もフルスペルできっちり一致しの本社内に置かれており、ここへのエントイアルアップ接続では毎回IPアドレスが変わていないと情報を返しません」（橋本さん）

リーが1日平均4500件、うち空席照会がる可能性もあるので意味がないわけですし。

「予約時間帯は夜間、ダイアルアップでのその代わり、インターネットからの予約ユーザーが多いのではないかという予想に3500件あるという。
「電話の場合はかかってきた電話のうち件数の1日の上限を300件とするというシス反して日中のビジネスアワーが多く、全体予約につながるのが約4割。プッシュホンでテム的には簡単な方法をとっています。いの3分の2を占めています。電話の予約センは全体の3分の1程度ですから、4500アクセ

まのところカラ予約・いたずら予約はほとターも営業しているし、旅行代理店も開いスで150予約という率は、他の手段に比べんどありませんし、この上限も増やせばいている時間なのにどうしてだろうと思ってて低いのかもしれません。ただネットサーフいだけの話ですから、これらの制限は座席いますが、やはり飛行機はビジネスの乗り物

ィンのついでにJALの路線をご覧頂く手段を売るということの障害にはなっていないだという性格と、会社でインターネットがを提供することができたと前向きに考えてと考えています」（橋本さん）

利用できる環境が整いつつあるという背景が重なってのことなのでしょう。かと思えばいます」（国内旅客本部・阿部光利さん）
始めるにあたってまず気を使ったのは「カラ予約、いたずら予約をどう防ぐか」とセキュリティーに穴が空いてしまうのは『インターネットでJALのホームページにアク絶対に避けなくてはいけないセスしていたらパソコンがハングアップした。
どうしてくれるんだ』という苦情が、予約セいう点だ。
「社内を説得するには、JALNETもプッシュホンもありますし、電話でだってやろうとカラ予約以上に気を使ったのが予約客の搭乗情報に関するセキュリティだ。

ンター経由でうちのセクションに回ってきたことがあります（苦笑）」（阿部さん）

思えばできる話。インターネットが特別だ「座席のキャンセルや予約変更を行う場というわけではないと、話を通しました。

合、インターネットから照会する予約情報バラエティーに富んだコンテンツはただ予約できるのは便出発7日前以前のが全路線・全席が対象となると、たとえば新たな効果を生む

みとし、一度に取れるのは4名までというわ

名前を『AMURO NAMIE』としてやみくずかな制限は加えています。7日間あればそもに便名を打ち込んでいくと引っかかってさて、改めてホームページを見直してみの間に本当に乗りたい方はチケットを購入さくることもあるかもしれない。これはお客様ると、目玉である予約サービス以外にも機れるので、カラ予約ははじくことができます。のプライベートセキュリティーに関わること

内誌で掲載されていたマンガがそのまま載また、同じIPアドレスからの大量の予約になります。インターネットでサービスを新っていたり、新ユニフォーム発表会の中継は除外したほうがいいのではないかというたに増やしたことでこんな穴が生じること映像が載せられていたりと、コンテンツは話も検討段階ではあったのですが、これをは絶対に避けたい。そこで、インターネット

実にバラエティーに富んでいる。

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ここでしか見ることができない貨物本部ならではのコンテンツが魅力と言える。

インターネットビジネス利用の現場からら高く評価していただき、『リンクを張らせて欲しい』という申し入れもいただいています」（尾畑さん）
情報の追加、更新も少なくとも週1回のペースで行い、貨物業界向けのニュース、用語辞典なども充実している。物流セクシ
ョンにいきなり配属されても、このページを見れば航空貨物の業務については基本的事項が理解できる「航空貨物の虎の巻」的なJALの新しい制服がShockwaveやQuick Timeムービーで見られる。他にも、機内誌の漫画が掲載されていたりと、みどころの多いページだ。

内容をめざし、プロ向けのコンテンツの拡充を狙っているという。
「しかし、最もアクセス数が多いのは、な「とくに新たにコンテンツを作るというよう思っていたときにインターネットのコンテぜかスタッフ紹 介 のページなんですね。

りは、持っている情報をいかに見せていくンツに関わる機会を得たわけです。インタ

日々コンスタントにアクセスがあり、これかということでコンテンツを増やそうとしてーネットでのPRなら他のセクションの情報は意外なことでした」（尾畑さん）います。新ユニフォーム発表会の映像も、ともまったく横並びで土俵に上ることがでともすればJALという大きな看板に個人『せっかく皆さんにお披露目をするのだかきますし、中身の勝負。しかも少ない予算の顔が隠れてしまいがちだし、航空サービら。インターネットという手段があるのなでできるじゃないですか」（尾畑さん）

スという業務の性格上そうであることは止むを得ないのだが、これはちょっといい話ら、やるのは当然』と、国際旅客本部の担当者が企画したものです。こういうタイム

スタッフ紹介のページがリーな試みはまだ少ないのか、おかげさまでアクセスランキングのトップにと言えるのではなかろうか。
「今後の展開ですが、近々貨物のトレーシングサービス（貨物がどこまで届いてい相当な反響があったようです」（橋本さん）
それらのコンテンツの中でもひときわ異実は昨年、貨物サービスのブランドをるかを検索できるサービス）をインターネ

彩 を 放 っ て い る の が 「 JAL SUPERJAL CARGO からSUPER LOGISTICS へ名ットでも提供できるようにしようとしていLOGISTICS」のコーナーだ。華やかなイ称変更を行い、それなりの予算をかけて広ます。現在行われている専用線を使ったサメージのJALのホームページの中で一種独報も行ったが、やはり旅客の陰にかすんでービスとの整合性も見極めながら進めるこ特のソリッドなイメージを打ち出しており、しまったという苦い思いが尾畑さんにはあとになるのですが、実現すればもちろん日航空ファンと貨物のプロに的を絞った内容るという。その思い入れの深さがQuick本初のサービスとなります」（尾畑さん）だ。このパートを担当する貨物本部貨物サTime VRやShockwaveの映像、あるいは整貨物業務を深く愛する個人の思い入れかービスシステム部システムグループ事務主

備工場の奥深くへ分け入っての「新塗装機ら出発した「JAL SUPER LOGISTICS」の任の尾畑正樹さんに、どうしてこんなに凝誕生ドキュメント」などに表れている。

コーナーは、JALという大組織の懐の深さったページができたのか聞いてみた。

「たまたまサービスの名称変更にともなをかいま見せているようでもある。

「JALが貨物も運んでいることは、100人い、機体塗装の変更も行われました。世界のうち99人は知らなくて、残りの1人もお最高レベルにあるJALの整備技術も知らせ航空会社は今後増えることはあまりなさ

客様のお荷物を運んでいると思っているんたいという気持ちがあり、新塗装のプロセ

そうだが、インターネット利用者はまず間ではないでしょうか。それでも貨物部門はスを徹底的にルポしてインターネットに載違いなく増えていく。インターネットがオ●

全体の十数パーセント、額にして1200億円せようと思い立ちました。内容についても、フィスや家庭の当たり前のインフラとなっを売り上げているセクションなんですが、いいちおう広報・宣伝セクションに見てもらたとき、「予約」という営みがどんな形で行かんせん知られていない。そりゃ華があるっていますが、不穏当な表現がない限り貨われているのかはまだ見えないが、JALの予のは旅客部門なのは当然ですが、同じ社員物は何やってもOKということのようでして約システムで得られた経験は何らかの形でとして、何かもっとできることはないか。そ（苦笑）。嬉しいことに航空ファンの方々かそこに生かされていくに違いない。

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