先鋭なる創り手は「使いやすさ」に挑戦する

思いやり から生まれた波型カットの開封口
photo : Nakamura Tohru(mermaid)

第5回

サントリー株式会社
224 +++ iNTERNET magazine +++www.suntory.co.jp

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ユニバーサルデザインと顧客満足を

たとえば1997年からは、視覚的な障害て「常にお客様とともにある活動」という全のある消費者が誤ってアルコールを口に社的なポリシーに基づいて行われている。

プロダクトの使いやすさを考える枠組みしないように、ビール（モルツ）の缶容器上1976年には顧客の声を企業活動へ積極的の 1 つに、「ユニバーサルデザイン」（UD）

部に、点字で「おさけ」と刻印している。に取り入れるために消費者室を設置し、がある。1974年、当時ノースカロライナ大2001 年には、ワイン（彩食健美フルーティ

現在は組織を拡大して生活環境部の下に学の教授であったロナルド・メイス氏が提ア）のビンの「首」にあたる部分に「わいん」「お客様相談室」「環境室」「ARPUD

唱した概念で、「誰もが使えるように製の点字の刻印を実現した。
「ビンを自然に（ Alcohol Related Problem・ Universal融合した商品作り品／サービスをデザインする」という思想持った状態で、ほぼ確実に指が触れる位Design）室」が配置されている。同部の守だ。この考え方は、ユーザビリティーと類置を検討した結果」（東京広報部 高木祐美

備範囲は、営業、生産、品質・安全、環境、似性が高く、近年になって各界の関心を集氏）だという。過去にもフランスのワインメ社会貢献など、企業活動全般にわたる。

めている。

ーカーなどで、紙のラベル上に点字を採1999 年には、「消費者志向優良企業表彰

たとえば、消費者すべてに関係のある用したものはあるが、ガラス器自体に点字通産大臣賞」を酒類・飲料メーカーで初め飲食物について、2000年には日本工業規を埋め込んだ製品は世界的にも珍しい。て受賞した。

格の「高齢者・障害者配慮設計指針−包また、缶ビールや発泡酒などの外装段ユニバーサルデザインについての全社装・容器」（JIS S0021-2000）が制定される

ボールを開ける際、ユーザーが無理な力的な取り組みは ARPUD 室が統括していなど、社会的な環境整備も進んでいる。

を入れても誤って指を傷つけないように、る。セミナーや勉強会への参加、先進企業自社の飲料を楽しんでもらえるように、開封部分を波形にカットした新しいデザイ

訪 問 など で 収 集 し た 情 報 に 基 づ き 、以前から顧客の声を商品作りに反映させンを採用した。新デザインはスーパーマー

ARPUD室が基本方針の策定や啓蒙活動ることを心がけてきたサントリーでは、こケットや大規模小売店舗などで缶ビールをを実施する。そのうえで、各事業部や包装うした社会情勢を反映して、さまざまな取ケース単位で購入するユーザーが増えて技術部、包材メーカーなどが共同して、具り組みを行ってきた。特に、容器やケースきたことに対応したもので、これも業界初体的な商品（点字入りのビンや指を傷つけなどの包材の分野で、UDの概念に基づくの試みとなった。

ない段ボールなど）をデザインすることに積極的な活動を行っている。

サントリーのこうした取り組みは、すべインターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

なる。

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（1-2）
どのようなコンテンツが含まれているのか予測できない（1-3）
認知度の高いサントリーのロゴ（1-1）
性格の異なるコンテンツが混在してわかりにくい（1-4）
アイデンティティーの弱い字体（2-1）
自動販売機での購入動作をイメージしたメタファー（3-1）
親切にカスタマイズされたヘルプ（3-2）
ユニークな検索手段

226 +++ iNTERNET magazine +++（3-3）視覚的な記憶を元に検索できる

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ブランドの個性とサイトのテンツがあるか明瞭にわかることが、快適ーザーは迷うことがない。メタファーを使統一感の両立が課題なサイト体験につながるからだ。

用した場合に予測可能なエラーに対して

今回はサントリーのコーポレートサイトを

サントリーのトップページでは、性格のも配慮されており、メタファーがサイト側の取り上げる。同社では商品ごとに担当ブラ異なるコンテンツが並列に並んでいたり（1-

自己満足に終わっていない数少ない例とンドマネージャーが配置され、サイトも各商

1）、メインコンテンツがプルダウンメニューいえる。

品のブランドマネージャーが個別に作っての中に隠れていたり（1-2）と、サイト全体のきた。このため今後は、「個々のブランドを構造を把握するのが困難だ。

一方、サイト全体で考えると、製品サイト間を結ぶグローバルナビゲーションが欠確立しつつ、企業としての統一感を実現す

アイデンティティーの表現に関しては、コ如しているため、個々の製品サイトが、そることが課題」（情報化推進部e-marketing

ンテンツによってデザインや配置は異なるれぞれどのような位置付けにあるかといっグループ 北川英康氏）だという。

ものの、サイト内のほぼすべてのページにた情報構造が見えにくくなっている。

サイト立ち上げ期には、ブランドマネージ「SUNTORY」のロゴ（1-3）が表示されておャーの意欲向上が課題だった。
「顧客の関り、「ここがサントリーのサイトの一部であ視点3：インタラクション

心を実感すると担当者の意識は変わる」

る」ことが明確に示されている。なお、ト〜動的な構造と使いやすさ（同部 坂井康文氏）と考え、サイトの基本にップページでは、「www.suntory.co.jp」（1-

ウェブサイト内に適切な検索システムがなる情報面の充実を図ったことが成果を上4）というURLが大きく記載されているが、採用されていれば、ユーザーは目的の情げた。購読者が23万人を超えた「モルツ」

サイトの随所で使われている「SUNTORY」

報へ即座にたどり着くことができる。ユーのメールマガジンなどがその代表例だ。のロゴを採用したほうが、サイトの統一感ザーがコンテンツ内で迷ったり、膨大な情本ウェブサイトの第一の目的は、顧客とが高まり、サイトのアイデンティティーもより報を見て困惑したりする状態を解消でき明確になるだろう。

る可能性もある。しかし、使い勝手が悪いの接点の拡大にある。たとえば、顧客からのメールには 1 件ごとに担当者を割り当検索システムでは、逆に情報への到達が遅て、かならず返信できる体制を築いてい視点2：情報アーキテクチャー

れ、ユーザーは大きなストレスを感じるこる。また、顧客の意見を反映した成果もサ〜静的な構造とわかりやすさとになる。

イト内の「お客様の声を生かしました」ペ

コーポレートサイトでは、コンテンツ一覧

サントリーの「WHiSKY on the Web」

やリンクボタンなどを自社製品と関係のあでは、全文検索システム「Namazu」が採用全社的なウェブマスターに当たる情報化るメタファー（隠喩）で表現することが多い。

されており、高度な検索オプションを利用推進部は、前述の生活環境部とも情報を製品イメージを喚起する意味では効果的だできる。さらに、検索についての利用ガイ交換しながらサイトを運営している。なお、が、ユーザーがそのメタファーに気付かな

ドも「Namazu」の初期設定のものではな

次のリニューアルでは顧客満足度をさらにかった場合、目的のページに到達できない

く、サイトの内容に則したわかりやすい文向上させるため、ユーザビリティー面につ可能性があるので注意したい。

章に書き直されており（3-1）、ユーザーがージで一覧できる。

いて大々的に見直す予定になっている。

サントリーのソフトドリンクのサイトでは、より理解しやすいように配慮されている。

ユーザーが日常生活で慣れ親しんでいる

また、カクテルをテーマとしたサイト

視点1：アイデンティティー

自動販売機をメタファーとして利用し、購「WEB NIGHT BAR」では、通常のフリ〜サイトとその運営者の表現入ボタンに該当する部分をクリックするこーワードだけでなく、カクテルの色・アルコ

ウェブサイトのトップページは、サイトのとで（2-1）
、各製品サイトの入り口へ到達すール度数・味わい（3-2）
、製品のボトル・ラ構造が明確に表現されている必要がある。

る。また、ユーザーがそのメタファーに気ベル（3-3）など、さまざまな方向から検索

トップページはユーザーが最初に目にする付かなかったとしても、製品の画像にもサできる。ユーザーが楽しみながら検索で情報であり、この段階でどこにどんなコンイトへのリンクが設定されているため、ユきる効果的な工夫といえる。

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（4-1）
テキストブラウザーでもわかりやすい（5-1）
カーナビ風のナビゲーションでドライブを表現（5-2）
そば打ちをバーチャルに体験できる

アイデンティティー（60%）

主観的満足度（60%）

情報アーキテクチャー（60%）［総合評価と考察］
個々の製品サイトは非常に高いビジュ
アルクオリティーを保っており、サイト全体の「インタラクション」も洗練された印象を受ける。
「アクセシビリティー」のさらなる向上と、サイト全体の情報構造の視覚化が、今後の課題となるだろう。

（5-3）
製品に関するクイズでイメージを深める

アクセシビリティー（50%）

インタラクション（70%）

視点4：アクセシビリティー

イズなど）ではなく、その項目の意味や性〜さまざまな環境への配慮格によって設定されており、論理構造を意

サイトのアクセシビリティーを改善する1識して制作していることがうかがえる。

つの方法として、「論理構造を意識した正執筆：篠原稔和＋関 祐記（ソシオメディア株式会社）「ユーザビリティー」と「情報デザイン」を柱にウェブサイトの評価・分析から調査・研究までを手がける。現在、ウェブサイトのユーザビリティーを診断するサービス「ウェブ・ユーザビリティ・クリニック」を展開している。
www.sociomedia.co.jp

228 +++ iNTERNET magazine +++しい HTML 文書の作成」が挙げられる。

視点5：主観的満足度

文書の構造を意識してHTMLを記述すれ〜ビジュアルとエンターテインメント性

ば、音声読み上げソフトなどを利用してア製品のプロモーションを目的とするコン

クセスしている障害を持つユーザーへも、テンツでは、その製品のイメージをどのよサイトの情報をよりわかりやすい形で伝えうにサイトで表現するかで、効果が大きくることができるからだ。

変わってくる。

2001年12月にリニューアルされたばかサントリーのサイトでは、Shockwaveでりの「Brandy on the Web」では、論理構作成されたゲームなどを利用することで、造を意識してHTML文書が作成されてい個々の製品イメージをうまく表現している。

る。たとえば「ブランデーのさまざまな楽

たとえば、「南アルプスの天然水」のサイト

しみ方」というページでは、ページのタイ

では、製品とかかわりの深い駒ヶ岳白州

トルには <h1>（見出し）、小見出しにはを訪ねるミニ旅行ゲーム（5-1）があり、ユ<h2>が指定されるなど、最低限ではあるーザーはそば打ちゲーム（5-2）や南アルプが、文書内の論理構造が表現されているスに関するクイズ（5-3）
を楽しむことで、いため、テキストブラウザーでも見やすい（4-つの間にか製品に対するイメージを深めて1）。また、同サイトで使用しているCSS（カいく。ウェブサイトのインタラクティブな特スケーディングスタイルシート）に関しても、性を活かした効果的な表現手法だといえclass名が物理的な属性（フォントの色やサるだろう。

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