区市町村における行政手続デジタル化モデル事業の真の効果 －生活保護業務のデジタル化を通して－

2022年5月24日
江戸川区経営企画部ＤＸ推進課長 渡邊 良光

本事例紹介の内容
 １ モデル事業の目的・スキーム等
 ２ 実施スケジュール
 ３ 生活保護事務を選んだ理由
 ４ 対象事務の概要

 ５ 検討プロセス①～⑥
 ６ 江戸川区におけるモデル事業の効果
 ７ 事業の効果を継続させるために

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

モデル事業の目的・スキーム等● 事業の目的・デジタルツールの導入により、自治体業務の生産性を高め、住民サービスの向上を図る。
・自治体職員自らがＢＰＲ（業務改革）を実践し、経験を共有することで業務効率化を図る。
・事業の成果や課題を横展開し、都内自治体のデジタル化を加速させる。
● 事業スキーム● 採択された手続き（５自治体）
自治体

事務手続名称新宿区

保育所関連手続葛飾区

妊娠中の方を対象とした「ゆりかご面接」

江戸川区

生活保護申請業務（新規開始）

小金井市

市内の都市計画の案内及び都市計画に関する証明業務

あきる野市市保有の自治会館などの施設予約手続

１１

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

実施スケジュール
時期項目内容①令和3年3月

アンケート調査• デジタル化推進業務についてのアンケート調査②

6月

事業参加意向調査• モデル事業参加に関する意向調査③7月

業務ヒアリング• 意向業務に関する都のヒアリング④

8月

事業決定内示• 事業実施にかかる決定内示

⑤

9月

事前調査

• 業務フローに関する事前調査⑥ 10～12月

ワークショップ• 業務フローの見直し等、２週間おきのワークショップ⑦令和4年1～2月

実証実験• 実証実験、ＢＰＲ実施結果にかかるワークショップ

⑧

最終発表

• 最終発表報告会（3/18）

3月

２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

生活保護業務を選んだ理由
 生活保護業務においてデジタル化されている事務は、保護費の計算や記録の管理など業務の一部分のみであって、申請書の転記等、単純作業に膨大な時間を要しており、デジタル化に着手できる要素が多い。
 生活保護業務は質・量ともに増大傾向が続いており、職員負担は増している。「誰一人取り残さない」共生社会のセーフティネットとして、一層きめ細かい区民対応を実現するために、早急にデジタル化等による業務効率化・サービス向上を図る必要がある。

モデル事業を活用した実効性のあるデジタル化を行い、生活保護業務全体への浸透を目指す。
３２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

対象事務の概要
本区では、生活保護事務の中でも各種申請手続きの業務フローを包括している「新規開始」をベースに、ＢＰＲに基づく実証実験を実施した。
対象手続き

現状の課題

現状の標準処理時間

対象となる業務の種類としては、新規開始や一時扶助、収入/無収入の申告などがあるが、各種申請手続きの業務フローを包括している「新規開始」をベースとして進めた。

・各種申請は、全て紙の用紙に記載する形を取っている。ケースワークの中心業務である訪問記録の一次入力においても、手書きでメモしたものを業務システムへ転記する作業に多くの時間を要している。
・起案～決裁についても、押印が必要な紙による決裁のため、手間がかかる。

・申請書のチェック、入力、起案で約5-30分（一時扶助は軽易、新規開始は時間を要する）
・決裁が終わるまでの処理時間は30分程度だが、文書を運んだりする手間もあるため、さらに時間を要する。
・年間の総決裁件数：115,000件（令和二年度生活援護三課実績）

相談（窓口対応）

訪問（ヒアリング）

記録作成・
システム入力決裁【検討の進め方】
生活援護課（第一課、第二課、第三課）とＤＸ推進課が連携し、ワークショップ形式を軸に議論を行い、BPRを実施した。

ケースワーカーの主な作業イメージ
４区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス① －ＢＰＲ／現状フローの作成－
Plan

Do

CheckAction

10月◆現行業務マニュアルを基に現状フローのたたき台を作成、各作業の年間処理時間、件数、性質等を整理◆整理した内容を基に、現状(As-Is)フローを作成【業務手順書・マニュアル】【現状（As-Is）フロー】

５２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス② －ＢＰＲ／課題抽出－
Plan

Do

CheckAction

11月◆As-Isフローを基に、付箋やホワイトボードを用いて（アナログ！）、課題分析のワークショップを実施し、【課題→原因→改善策の方向性】を整理【課題分析シート】【課題抽出及び原因分析（ＷＳ）】
課題バ
ラ
つき・ヒアリング内容、要約記録/経過記
録/援助方針の作成方法、制度説明の内容が担当CWによって異なる

原因（機能/制度/組織）改善策の方向性【機能】統一したチェックリスト、マニュアルがない

施策a.統一したチェックリスト、マニュアル作成
施策b.標準化検討会の発足【組織】管理・統括する課、係がない・決裁者によって審査基準が異なる
・申請書、挙証資料の内容、訪問記録
メモをシステムへ転記
・受給者の面接、訪問時に聞き取りを、手書きで紙にメモしている

施策c. AI-OCR、RPAの活用【組織】課独自のルール（慣習・慣例）となっている【機能】申請書類等が紙のみの取り扱いとなっている

施策d.ワークフローシステムの導入
施策e.AI文字起こし
施策f.タブレットによるメモ機能の活用/時
間
手間・印刷、ファイリング、キャビネット
保管作業【制度・機能】申請書の入力項目、ヒアリング項目が多い

・電子と紙の併用決裁【機能】システムで対応できない・決定通知書の封入封緘、発送作業ミス【機能】手段が限定されている・申請書に記入漏れ・不備が多く、再提出の対応実施【機能】ノウハウが蓄積・共有されていない・申請書、挙証資料の内容、訪問記録
メモ、算定処理時にシステムへ手入力【機能】紙からシステムへ目視確認しながら入力している

施策g.定型作業の切り出し
施策h.担い手の見直し
施策i.申請書項目の見直し
施策j.ノウハウを元データにしたAIチャットボッ
ト(ケースワーカー向け/受給者向け)
施策k.電子申請の導入

６２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス③ －ＢＰＲ／改善策の選定－
PlanDoCheckAction

12月◆改善策候補の中から、他部所への波及効果や予算規模等の労力を点数化し、As‐Is／Can‐be／To‐beフロー（次スライド）を整理することで、今回のモデル事業で実証実験に取り組む施策を選定【改善策の内容】【改善策の点数化・選定】

７２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス③ －ＢＰＲ／改善策の選定－
Plan

12月

Do

Check

Action

今回の実証実験で検証

実証（Can-Be）フロー

現状（As-Is）フロー

内容

時間

内容時間

理想（To-Be）フロー時間

内容

実証実験範囲

相談係

受付・面接

1,356時間

相談係

受付・面接

949時間 面談室

AI文字起こしタブレット入力

相談係

受付・面接

911時間

CW

受給者宅訪問1,085時間

CW

受給者宅訪問760時間 受給者宅

AI文字起こしタブレット入力

CW

受給者宅訪問

760時間

システム入力392時間

システム入力392時間

システム入力

0時間

決裁

481時間

決裁

481時間

資料作成

157時間

資料作成

157時間

資料作成

0時間

照会・回答

3,069時間

照会・回答

3,069時間

照会・回答

2,148時間

資料作成

6,124時間

資料作成

4,286時間

資料作成

0時間

システム入力1,409時間

システム入力

986時間

文書保管

362時間

文書保管

362時間

相談係

CW相談係

CW

相談係

RPA
入力データを経過記録にコピペできる定型へ自動転記

337時間

決裁

システム入力
文書保管
CW

511時間
0時間

決裁

391時間

決裁

302時間

3,643時間支給・交付2,550時間支給・交付2,550時間

システム入力396時間

システム入力277時間

システム入力

220時間

決裁

343時間

決裁

240時間

決裁

169時間

決裁

559時間

支給・交付

約19,375時間

約14,901時間

約7,927時間

８２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス④ －デジタル化実証実験－
PlanDoCheckAction

１月◆生活援護課職員と一部の生活保護受給者にご協力いただき、実証実験を実施
１．面接・受付窓口、訪問時の相談内容のAIによる音声文字起こし
２．面接・訪問時の聞き取り項目のフォーム化とタブレットでの入力およびRPA処理【実証実験のイメージ –窓口-】
受給者役

ケースワーカー

ピンマイク
タブレット

指向性集音マイク【実証実験のイメージ–訪問-】
ケースワーカー

受給者役

タブレット

※写真の受給者役は職員

９２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス⑤ －実証実験の評価－
PlanDoCheckAction

２月◆作業時間削減率・職員の満足度という指標でＫＰＩを設定し、効果測定を行った。

ＫＰＩ①
作業時間削減率

定期訪問 10%

ＫＰＩ②
満足度（11段階評価）

平均8.0以上

削減率：16% 年間削減想定時間 1,156時間
訪問では削減率３%となったものの、経過記録作成で35%となり、トータルとして大幅な削減効果が見られた。

負担軽減の満足度：スコア平均 4.8
タブレット操作の不慣れが満足度に影響したと思われる。一方で電子フォームの選択式の質問項目による訪問時間削減や記録作成の時間短縮を感じることができたという回答が得られ、次の改善策が見えてきた。

10２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス⑤ －実証実験の評価－
PlanDoCheckAction

２月◆実証実験に参加した職員の感じた課題を集約。よりよいCan-be／To-beを目指す
ため、これらの課題の改善策を検討するワークショップを実施。
【実証実験課題一覧】※合計104個の課題が集まった。

ワークショップの様子

11２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス⑤ －実証実験の評価－
PlanDoCheckAction

２月◆ワークショップで、実証実験の【課題→原因→改善策の方向性】を分析し、次なる改善策を導きだした。
実証課題
・タブレット以外の別媒体(紙)を持ち歩かないと、ケース情報の確認や訪問ができない。
時間・手間

・過去のデータを参照したい場合に対応できない（生活保護システムとデータ連動）
・タブレットを準備した後に不在だった際、不在票を出すのが手間。

質の低下

・必要事項を聞き取るためにタブレッ
ト画面に集中してしまう。対話にならず、被保護者によっては不満につながることも予測される。

原因（機能/制度/組織）【機能】確認したい情報がタブレット内に集約されていない【機能】持ち出し手段が紙のみとなっている【組織】ケース番号、氏名を必要とする運用になっている

改善策の方向性・タブレット端末に確認したい情報を集約する
・タブレットから情報を閲覧できるようにする・持ち物リストの統一【機能】1日で複数世帯を訪問する

・（居住実態を確認できているケースに対して）事前にSMS等の通知した上で、訪問するかどうか決める。

【組織】訪問する際の必要な情報を精査できていない（ルール化できていない）

・（居住実態を確認できていないケースに対して）センサによる居住確認を行う。

【機能・組織】不在票が紙での運用になっている・窓口/訪問時の研修会実施(OJT)⇒ロールプレイングで窓口、訪問時の練習をする。
タブレット端末を活用してコミュニケーションを図る。

【機能】事前に在室しているかどうか確認できない・窓口、訪問時のFAQリスト作成【機能】各CWの習熟度にバラつきがある

・訪問後に入力する運用とする【機能】システム連携できる環境でない【機能】受給者側の印象・ CW側の心理的要因がある（受給者の目の前で操作している）

12２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

検討プロセス⑥ －実証実験の改善策－
Plan標準化検討会の定期実施

継続 ┗ 2/25に第1回を実施。今後もテーマを決めて定期的
す に標準化検討会→BPRの流れを継承していく。
る タブレット端末の活用こと ┗ 電子フォーム、RPAシナリオをブラッシュアップしていく。

第1回標準化検討会の様子

受給者データの参照方法┗ タブレット以外の別媒体(紙)を持ち歩かないと、改 ケース情報の確認や訪問ができない。
善 ┗ 過去の受給者データを参照したい場合に対応できな
す い（生活保護システムとデータ連動）べき タブレット端末を使用した訪問の習熟度
こ ┗ タッチ入力にある程度慣れている職員でも、必要事と 項を聞き取るためにタブレット画面に集中してしまう。
┗ タブレットを準備した後に不在だった際、不在票をDo

CheckActionタブレットに情報を集約・閲覧可能にする例) クラウド上にデータを集約する。
ケースワーカー

ケース番号、受給者氏名、病院名...

受給者

タブレット

今 窓口/訪問時の運用・ルールを改善する
後・全課で統一の訪問持ち物リストを作成する。に・窓口、訪問時の研修会を実施して、タブレット端末を向前提としたロールプレイングを行う。
け・窓口、訪問時のFAQリストを作成する。て・訪問後にフォーム入力する運用とする。

 不在票を投函する件数を減らす方法を検討
・居住実態を確認できている受給者に対しては、事前にSMS等で通知した上で、訪問するかどうかを決める。

・居住実態を確認できていない受給者に対しては、室内のセンサーによる居住確認を行う。

出すのが手間になる。

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区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

江戸川区におけるモデル事業の効果
モデル事業の直接的効果


効率化や区民サービス向上を目的とした業務のデジタル化に着手できた。
参加した職員がＢＰＲ・デジタル化の経験を得られた。

モデル事業の波及効果


実証実験の評価・改善策を基に、生活援護課がBPR・デジタル化に取り組み始めた。
取組例：業務標準化検討会、ﾀﾌﾞﾚｯﾄ利活用・AI相談支援ｼｽﾃﾑ・AIﾁｬｯﾄﾎﾞｯﾄ導入に関する検討会、など

長年アナログに染まりきった行政手続等のＢＰＲ・デジタル化は一過性の作業ではなく、継続的な取組が必要。個人ではなく組織が主体でなければ困難。

全く意図していなかったが、この波及効果が一番の成果！

モデル事業の真の効果モデル事業への参加をきっかけに、生活援護課が組織的に、BPR・デジタル化のPDCAサイクルを回し始めた！
14２

区市町村における行政手続デジタル化モデル事業

事業の効果を継続させるためにでも、うまく軌道に乗れるだろうか？
 新しいことに意欲的に取り組んでくれる職員の数は決して多くない。
 そもそも↑な職員に、業務って集中しがちである。
 彼らが疲弊しないうちに、この取組を軌道に乗せる必要がある。

軌道に乗るまで（2年程度？）は継続的な支援が必要
 切れ目のないデジタルツールの提供
 取組を進めていく中でぶつかる課題とその改善策への伴走型支援
他自治体へ◆参考となるレベルのCan‐beフローの提供◆BPR・デジタル化を進めていく取組方法の提供
が可能

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ご清聴
ありがとうございました16