MS勉強会 vol.2 202208117
WEBSEMINAR
講師 木村氏（MS＆C）
参加者STAFF 100名
REPORTER 円城寺興志
理美容道甲子園MS勉強会①前回からの振り返り②顧客心理ステップ③サロンの取り組み事例④異業種の取り組み事例
今回はMS勉強会の2回目
前回からの振り返りとサロンや異業種の取り組みを交えて行動が起こる内容でした
参加者も過去最高の100名でD他社のSTAFFとのディスカッ
ションは刺激とヒントが多く学べ多い時間となりました①前回からの振り返り
知るだけでなく実際の行動をディスカッションで共有 他
社の取り組みを知ることで改めて自サロンを考える時間となりました②顧客心理ステップ
顧客の入店から退店までの心理状態の合わせた寄り添う接客や提案の仕方を学びました③サロンの取り組み
実践していサロンの取り組みを共有
行動知ることの大切さを再確認④異業種の取り組み事例
繁盛店には訳がある しっかりと準備し全員で徹底し実践しているからこそ人が集まる店舗になり事を確認しました

2日目ということもありディスカッションでは他社サロンのSTAFFと積極的に話す姿もあり 意識高い姿勢は多大に刺激ある時間となりました
MSのレポートも見るだけでなく 最終的なサロンの成長、お客様の喜び そして自身の成長として活用する
参加者の声
ディスカッションで他のサロンSTAFFさんと話して一杯ヒントをもらいました 早速実践します
実践する事と継続する大切さを知りました
異業種の事例なども知れてすごく参考になりました
次回までに成長してまた参加したいです︵顧客リピート率︶

顧客ロイヤルティ
←
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取り組み①

第12回クオリティサービス・フォーラム レポート
ヒトによる差別化＝感動レベルの対応

メ株 式 会 社 ゾフ︒﹁メガネが主 役の時 代 をつガネ業界初のSPA業態として誕生した︑くる﹂という経営理念のもと︑服を着替えるような感覚でメガネを気軽に楽しんでもらいたいとい
価 格 帯を 特 徴とした販 売 戦 略を 展 開︒
その成 長う思いから︑フレームとレンズセットの定額制・低ぶりから低価格帯のメガネを販売する企業が急増した︒
同社は︑他社との差別化を図るべく﹁人材育 成﹂に注 力しているという︒商 品や価 格だけではない︑﹁リピーターをつくり続けるポイント﹂について︑同 社 ゾフ事 業 本 部 教 育 部 部 長 長 澤 英
樹 氏︵写 真 上︶
ルミネ 横 浜 店 店 長︑
ZoffLatte︵写真３頁︶にご講演いただいた︒
野口 健太氏診 断 ︶を 導 入 していました が ︑数 年 前 か ら

ゾフ事業本部 教育部 部長 長澤 英樹氏の講演データからみるのしくみ﹁リピート﹂た ︒すると︑﹁ 接 客 が良かった ﹂﹁メガネが良深く︑ＣＳ・ＥＳを科学するようになりまし皆さんもご存知の通り︑各社商品動レベルにまで達しないとリピートしないかった﹂だけでは駄目で︑それが満足から感長澤氏の特 徴 が似てきている 今 ︑私たちはこれまということがわかりました︵図表１︶︒

で以上に﹁人材﹂が差別化要因として重要になると考えるようになりました︒因みに弊社では﹁人材﹂を﹁人財﹂とよんでいます︒人長澤氏

リピ ータ ーをつくり続けるための﹁人材育成﹂には︑規律やマニュアルなどの﹁サービス﹂を徹は︑お客さまに興 味・関 心 を 持って接し︑プの力でリピーターになっていただくためにロとして正しい知識を提供する人財を育て底するだけでなく︑目の前のお客さまに向きそこで人 材 育 成に向けて︑大きく3つの軸を伸ばすことが重要です︵図表2︶︒

お客さまに感動していただくためなければならない︒そのためには︑接客力だ合い対応する人間力﹁ホスピタリティ﹂という取り組み﹁行動指針と規範﹂﹁教育制度﹂﹁癖取り組み②レームになるということ があります︒しかし い と き にス ピ ー ド を 重 視 す る あ ま り クできるようになりました︒

なく︑新店を出す際にも適切な人事配置がり組みにより︑スタッフのスキル向上だけでだけ反 映される仕 組みにしました︒
この取めに︑当社では2年前に店長︑エリアマネーこの行動をスタッフに浸透させていくた

くス キ ル が 向 上 す る 仕 組 み をつく り ま しと が 分 かった ため︑店 長の関わりに関 係 な長 が 教 育 熱 心 だ と 合 格 率 が 高 いとい う こ事 象 が起こっていました︒調べてみると︑店を行 う﹁O J T﹂に勝るものはない︑本 部はと で︑上 司 や 先 輩 社 員 が 直 接 現 場 で 指 導ル向上につながりました︒

ロープレをするようになり︑スタッフのスキさんの研 修で︑﹁知以 前 MS&Consulting
識の定 着に最も効 果 的なのは︑ロールプレした︒

づ く り を 考 え るこ と が 重 要 だ と 気 付 き ま

この 取 り 組 みによ り 合 格 率 が 増 え たこ
ジャー と 教 育 人 事で行 動 規 範﹁ゾフホスピた︒

対 象で す︒東 日 本 と 西 日 本 に 分 け︑ワ ー ルイング︵以 下︑ロー プレ︶です︒座 学・講 義はジャー と 教 育 人 事で︑６つの行 動 規 範 を 制

2︑000ワード近い中から︑エリアマネーに 発 表 し ま し た︒そ して︑そ こ で 出 て き たが 出 た た め︑合 格 率 も 店 舗 の K P I に 入舗 は︑スタッフの定 着 率 も 高いという 結 果

取 り 入 れま し た︒さ らに︑合 格 率 が 高 い 店と れ な くて も 勉 強 が で き る よ う に 動 画 をと 伺 いま し た︒そこでま ず︑店 長 が 時 間 をＥＳの 向 上 で す︒こ こ で い うＥＳと は︑スンテスト を 行っていました︒目 的は︑ＣＳと長 澤 氏 2 0 1 1 年 か ら︑社 内ロー プレコ

癖付けについて取り組み③

OJTに熱心になってもらうための仕掛け

ド カフェ方 式で︑ＣＳ・ＥＳ向 上のた めに大%程度です︒﹂

わずか５%︑映像なら定しました︒
これをやればＣＳ・ＥＳが向上れました︒
このような仕 組みをつくること〜切にしていることを 書き出し︑チームごとす る︑という 行 動 指 針 を 自 分 た ちでつくっした︒店 長 は︑2 0 0 名 近い全 店 長 が 参 加

タリティーマインド﹂をつく る 研 修 を しま

９月

たこ とで︑浸 透 力 が あ が りま し た︒抽 象 的©copyrights.MS&Consulting Co.Ltd. 本誌に掲載されている写真・イラストレーション、および記事の無断転載、使用を禁止します。記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

重要です︒

さんの顧客満9年前に MS&Consulting
足 度 覆 面 調 査﹁ ミステリ ーショッピング リ付け﹂を行いました︒

教育制度についてズ測 定などのスキル向 上を目 的に︑年に1し︑この行 動 指 針に沿 うことで︑﹁早口で聞ベーシック研修

タッフ 個 人の満 足ではな く︑店 舗のチ ーム

図表１、２、３はゾフ様の発表資料を基に作成

け︑眼 鏡 知 識 だけに偏らない﹁ バランス﹂が

調 査﹁ サ ー ビスチ ーム力 診 断 ﹂︵ 以 下 ︑ＥＳ

サ ー チ ﹂︵ 以 下 ︑ＣＳ調 査 ︶と 従 業 員 満 足 度的な行動に落としむようになり︑取り組ん

長 澤 氏 当社では﹁IPS﹂という行 動 指 針でいけるようになりました︒

を掲げています︒
人や行動に興味︑関心を持

長澤氏 同年に︑店長になるまでのスキルを回 程 度の﹁研 修と検定﹂を実 施しています︒

制 度﹂
5 段 階 に 分 け た 社 内 資 格﹁ My Starを立ち上 げました︵図 3︶︒
マイスター 制 度﹂の頭文字を率よく対応︑運営する﹁Speedとったものです︒お客さまに対しては︑
この

昨 年 か らは﹁資 格 手 当﹂も付け︑頑 張った 分

き づらそ う にしている か ら︑ゆっくり 話 そでは︑接 客︑視 力 測 定︑フィッティング︑レンに指導しています︒
たとえば︑混んでいて忙３つを︑この I P S の 優 先 順 位 で 行 う よ う﹂︑
スピ ー ディに効
行 動 す る﹁ Professional

活 を 豊 かにするために︑プロとして真 摯に﹂︑ち︑相手の立場に立ち行動する﹁ Interest
視力改善によりお客さまの人体を守り︑生行動指針・規範についてMS&Consulting
当初は店舗によって合格率が違うという①スキル検定②初級眼鏡技術②初級接客技術

１
１月 新人副店長研修

株式会社Zoﬀ（ゾフ） メガネ販売

う﹂とスタッフ自身が気付き︑考えて行動でアドバンス研修

１
０月①スキル検定②初級眼鏡技術②初級接客技術８月①スキル検定②応用眼鏡技術②応用接客技術①スキル検定②部下育成③機器メンテリーダー研修

６月 新人副店長研修

チームワークを高める方法

きるようになることが大事です︒

新人店長研修１２月

トレーナー研修 スキルアップ研修

５月

1年目
2年目
3年目
4年目
店長・副店長

①スキル検定②帳票分析③責任者対応新人店長研修７月

新人導入研修
4月

リピーターをつくり続けるための「人材育成」

で︑スタッフを検定に送り出す前に︑店長が20

リピート率は変わらない
ホ ス ピ タ リ ティ 軸

図表３：My Star制度の年間スケジュール@東京・丸の内vacans Space1な部分も︑店舗ごとの課題にあわせて具体

10

感動
満足
やや満足
非常に不満 やや不満
（反復、徹底、規律、仕組み、マニュアル）

無関心

得
サービス軸

損

低い
当たり前のことを行う努力

http://www.zoff.com/jp/
出典：「いかに『サービス』を収益化するか（DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部編訳/ダイヤモンド社発行）」
を参考に編集感動
満足
不満怒

不満を満足にしても目の前のお客さまに向き合い、対応する人間力（考え行動）

感動

高い

興味・共感

図表１：顧客満足度(CS)とリピート率の相関関係
図表２：ゾフが考えるサービスとホスピタリティの概念図

2019年7月30日（火）

ロープレ大会の課題としてよく挙げられる

ワ ー ク 力 を 高 め るこ と を 指 しま す︒実 際︑ムワ ー ク が 生 まれ ︑今では﹁ 個 人 戦 に 戻 さがたくさんあがるようになりました︒チー

れて行くために﹂﹁お店のために﹂といった声り出し︑﹁重点7項目﹂を設定しました︒

合 と の 差 も 感 じ て も らい や す い 項 目 を 割に ︑お 客 さ まの 感 動 につな が り や す く ︑競見 送り︶に︑改善点を洗い出しました︒さらフレーム選び︑視力測定︑商品のお渡し︑お④1回の点数に一喜一憂しないくため︶を選んでいただ︵点数が目的ではない︒ Zoﬀのが﹁参加者の固定化﹂です︒
しかし︑ロープないで﹂と言われるほどです︒ロープレ大会⑤弱みの改善策にアドバイス︵丸投げしない︑出すぎもしない︶

従業員満足度調査︵ＥＳ診断︶
ＣＳているポイントは以下の通りです︒②ＥＳ診断は︑ＥＳ改善のヒントツール⇒

業績の順番で改善する⇒
3⽉
7⽉

11⽉
4⽉
7⽉

10⽉
4⽉
9⽉

11⽉
8⽉
2⽉

当店は﹁お出迎え﹂
項目に課題がをかけた時にどんな印象になるか︑なぜ似は苦 手 ﹂というスタッフがいるので︑メガネ明は得意でも︑お客さま自身を褒めること

5⽉

8⽉

10⽉

2⽉

5⽉

あったため︑競合他社の視察をしました︒3合っている か ︑などみんなでQ A を 作 成 し

8⽉④自分の経験談を踏まえアドバイス

10⽉

する

つのチームに分かれ︑歓 迎 感のあるお出 迎な が ら ︑褒 める 力 を 強 化 し ︑販 売に繋 げて

2⽉

眼鏡を掛けた時にどんな印象になるか、なぜ似合っているのか、なんでもいいので褒めまくりましょうー！
上記の眼鏡無しの写真も踏まえて「〜なのでこの眼鏡が似合っている！」なんて言えたら完璧…！

︵丸投げしない︑出すぎもしない︶

5⽉③ＥＳ改善は︑﹁リーダーシップ﹂
から取り組

①ＥＳ

顧客満足度覆面調査︵ＣＳ調査︶

店 長にフィードバックするときに大 切にし︵コメントにこそ課題がつまっている︶は︑当初と比べると参加者は約5倍となりＣＳ調査・ＥＳ診断の活用方法

本部︵エリアマネージャー︶
が︑この結果をまと接するタッチポイントすべてをカバー
年々盛り上がりを見せています︒

レに 熱 心 なスタッフ 1 人 だ けでは︑お 客 さできません︒

組の団体戦に変更しました︒さらに︑店舗全

そこで2016年に個人戦から︑3人1体で前向きに取り組んでほしいという思い

本部の取り組みみをスタートするから︑店長もしくは副店長も参加必須にし長澤氏②お出迎え︑お見送り項目はどうかを確認はダメ︶

POINT③
副店長からコメント︵ダメ出しツールではない︶ました︒大会の流れは︑まず先鋒が接客や商ルだ と 考 えていま す ︒そこでま ず ︑全 店 平

タ ー に なって も ら う た め の 気 づ き のツ ー

① 良いところを褒める︵ 課 題の指 摘 だけで品 販 売のロー プレ︑中 堅は視 力 測 定のロー

ＣＳ 調 査 は ︑お 客 さ ま に リ ピ ー

プレを行います︒この2名の合計点数が高均 ︑ブロック 平 均 ︑個 店 別 に一覧 にし ︑課 題

③重要項目はどうかを確認

きく左右される︶い店舗が決勝に進出し︑最後は大将同士がに時 系 列に沿ってタッチポイント別︵入店︑さんの調 査 結 果を基て︑ MS&Consulting︵最初と最後の対応で︑お客さまの印象が大チーム戦にしたことで︑﹁最初に頑張っての 見 え る 化 を し ま し た︵ 図 表 4 ︶︒そ う しくれた○○さんのために﹂﹁大将を決勝に連

ルミネ横浜店 店長 野口 健太氏の講演﹁店舗の取り組み﹂
Zoff Latte
野口店長
Zoﬀ Latteルミネ横浜店は︑お か げ さ ま で 売 上・客 数 共 に 前 年 超 え を達 成し︑ＥＳ診 断の項 目﹁リー ダーシップ﹂した︒本日はこの成功要因について︑5つご﹁チーム力﹂
で最上位ランクを獲得いたしま

紹介いたします︒

成功ポイント①

えができていた 店 舗をまとめ︑各チームがいます︵ 図 表６︶︒ミーティング内 容 を 事 前などが非常に重要だと気付きました︒そこす︒たとえば︑お客さまが嬉しそうにお帰りのモチベーションになるように心がけていままが気持ち良くお買い物するため﹂
が行 動

野口 店 長企業をめざして︑お客さまに支持される接2対1になりました︒これからも100年

コメント︵クレーム対 感 謝 ︶も︑5 対 1 からうになりました︵ 図 表７︶︒お客さまからのＣＳ調査の全店平均が170点を超えるよ©copyrights.MS&Consulting Co.Ltd. 本誌に掲載されている写真・イラストレーション、および記事の無断転載、使用を禁止します。記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

結果が届いたら︑まず副店長がレポートるようにしています︒他のスタッフに見ても発表しました︒さらに︑スタッフ感でバラツ

本日は1店舗のみご紹介させていすべては生 涯 顧 客になっていただ くために長澤氏エピソード﹂というツールで﹁ Best for youをつくりました︒月に1回︑1番お客様に喜になられた時は︑スタッフと一緒に喜んだり︑客とスタッフの働きやすい環境づくりに尽文▼宮本紗和

図表５、６、７はゾフ様の発表資料を基に作成を読んでポイントを書き込む

中 心にＣＳ向 上に取り組んでいます︒まずらうことで︑共有する側のモチベーションにキがないように︑その内容をバックヤードに店長自身が意識すること

成功ポイント⑤

いった宿題を出すこともあります︒

共有して︑スタッフに考えてきてもらう︑とに連 絡ノートで共 有することで︑できる限

お 客 様 に 感 動 していた だ くにんでいただけたと思う接客をミーティング褒めたりしています︒
スタッフが気持ちよくただきましたが︑本部と各店舗でこのようで共有しています︒また︑どんなお客様に︑働けるからこそ︑お客さまも気 持ちよく買

月 頃 から何を︑どうのようにしたら︑喜んでいただけ力していきたいです︒

な取り組みを行った結 果 ︑昨 年たのか︑などをまとめたものをファイリングい物が出来ると考えていますので︑お客さまスタッフに話すときは︑﹁お客さ2014

150し︑休憩室に置いて他のスタッフの参考になは︑﹁ニーズの把握﹂﹁会話が楽しめていたか﹂

野口 店 長﹁良い接客﹂
にまつわるエピソード集を作成

成功ポイント③

貼り︑お客さま入店時にとる行動を決めて長年165点前後で170点を超えることがなかった

ＣＳ調 査のスコアは 1 8 0 点

調査レポートが届いたら︑スタッフが調査日なり︑ES向上にもつながりました︒

成功ポイント④ ミーティングは楽しくの状 況を想 起しやすいように﹁ 調 査日の売上﹂︑﹁スタッフの人数﹂を追記します︒また︑コメントを読み︑重要なところにアンダーラインを引き︑所感を記載して︑ミーティング

野口店長 ﹁ミーティングは楽しく﹂を心 が

ま す ︒た と え ば ︑お 客 さま を 褒 め る トレー

でスタッフに共有しています︵図表５︶︒

成功ポイント②

ニング と して ︑相 手︵スタッフ ︶をひた す らけているので︑ロー プレをすることもあり課題点は︑競合他社に学ぶ

2019
2018
2017
2016
2015

■各店比較
160と同じくらい︑スタッフが働きやすい環境を165

り 連 絡 事 項 の 時 間 は と ら ないよ う に して

172.4

全スタッフに共有するようにしました︒

褒めるロープレをしています︒﹁メガネの説

170.6
170

野口 店 長POINT②
重要な箇所にアンダーライン

■全店比較
173.3
175

︵200点満点中︶と目標を掲げ︑副店長をPOINT①
調査日の売上、スタッフの人数を記載
お客さまを褒めましょう、と言われてもなかなか良い所を見つけたり、それを自然と褒めるって難しいですよね。テンプレー
トを言うだけでは、お客さまを想っての言葉ではないので、一人一人に合ったお褒めの言葉を言えるようにしましょー！
今回は興味関心を持つために、このお二人の印象や良い所を４つ！挙げてみましょう！

Zoff Latte ルミネ横浜店 店長 野口 健太氏整える事に全力で取り組んでいます︒

野口店長

図表４：タッチポイント別の課題を把握（2019年５月度 MS結果）
図表７：CS調査点数推移競います︒

MS&Consulting
います︒事前にミーティングの内容・資料を15511

図表５：副店長がレポートを読んでポイントを書き込む
図表６：ロープレのツール「お客様お褒め大作戦!!」

店長のチェック基準統一

02

店長が月1回全スタッフの接客チェック

03

ミステリーショッピングリサーチ

04

が19年対比110％以上の伸長を見せるなど、その成長は盤石です。
そんな中、さらなる成長戦略の実現にむけて一般消費者による顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」の導入を開始。
この取り組みについて、リテール戦略部 次長 渡辺陽介氏、ならびに、ワインショップ事業部 副部長 柳圭太氏に伺いました。取材▼ コンサルタント 角田聡 ・ 五十子知沙

エノテカ株式会社 https://www.enoteca.jp

CSへの投資を決断したのはなぜですか？今後の戦略を教えて下さい︒
渡辺氏 ワイン市場は２０１６年を境に大きく変わりました︒それまでワインの平均小売単価は１︑３５０円ほどでしたが︑同 年に一気に５７０円ほどにまで下がったのです︵総務省・小売物価統のかを検証する方法として﹁ミステリーれらの取り組みが成果につながっている﹁エノテカグッドサービス﹂という 接 客

柳氏 エノテカが目 指 す 接 客についてた接客﹂を極めることの先にショップ事ご提供する︑そんな﹁お客様に寄り添っ様一人ひとりにあった商品とサービスを的なものまで多 面 的に考 慮して︑お客といったものから︑今日の気分など情緒えば︑普段飲んでいるワインや味の好み寄り添った接客﹂だと考えています︒例

そして︑私達にとってそれは﹁お客様にしかないと判断しました︒

しいただける理 由 ﹂を 突 き 詰めていくがワインショップ・エノテカを選んでお越きる状 況の中︑ワインを 求めるお客 様

イン自 体は一層どこでも 安 価に購 入で言いかえると︑﹁ E Cの普 及 も あ りワか？私達は﹁エノテカにしかない価値﹂︑９倍です︒そんな中でどう戦っていくのゾーンとなっており ︑︑平 均 単 価の４〜２︑０００〜５︑０００円 台ボリューム

一方 ︑エノテカが 扱 うワ インの 価 格 はは広がり︑価格競争も始まりました︒

入されてから︑どのような変化を感じ

ミステリーショッピングリサーチを導上げの取 り 組みをスタート︑同 時にそそこで︑２０２１年の１月から接客力底だと考えています︒に寄り 添った接 客 ﹂を磨 くことが大 事も︑我々にしかない価値である﹁お客様継 続 的 な E C 事 業の成 長 という 面でもリアルショップ同様に乱立状態です︒

いるということです ︒今や︑ワインE Cていただき︑ECも利用していただけてショップでの体験からエノテカを気に入っプ・エノテカに足を運んで下さった方が︑ことが分かっています ︒
一度ワインショッ

いたお客 様によるE Cのご利 用というを入り口としてエノテカをご利用いただ

E Cの成 長 を 支 えているのは︑ショップを 支 えてくれていま すが︑今 現 在 その超の成 長 を 見せ︑我々のリテール事 業ン﹂の販売額が２０１９年対比１５０％

また︑現在EC事業﹁エノテカ・オンライ業の成長があると考えています︒

組みの成 果 を 測 定 するために﹁ミステを 進めていま す ︒ま た︑これらの取 りりました︒調査結果を受けてこれからジャーの接客管理に対する姿勢が変わ

柳氏定 ﹂や﹁ 接 客チェックの仕 組みづく り ﹂数あるCS調査の中から︑弊社のミスリーショッピングリサーチ﹂を活 用して複 数 店 舗 を 管 轄 す るマネ ー

テリーショッピングリサーチを選んだ

どうしていくかという話し合いを重ね﹁接客チェックの仕組みづくり﹂についまた︑新規のお客様の育成は弊社の今す︒

たことなどで意 識が変わったと思いま渡辺氏 CS調査を実施する上で﹁プて詳しく教えて下さい︒

することができました︒〝お客様のリアた﹂という 点を調 査レポートから発 見ものだよねと思っていたものが実は違っ

実 際 ︑﹁ 良い接 客 とはこういうはお客様への対応力であり︑マニュアルのングリサーチを選んだのは︑極めるべき﹁お客様調査﹂
であるミステリーショッピ

店舗で実施している接客チェックの横ぐは店長自身の接客力向上︑チェック役は店 舗ほどの少 人 数 開 催︑また︑店 員 役部に集め接客ロープレを実施︑一度に３あります︒そこで︑年に1回︑店長を本指 す 姿 を 正しく 理 解している必 要が店長全員がエノテカグッドサービスの目人 差が出 ないようにすること﹂です ︒の取り 組みの要は﹁チェックの基準に個客 力の底 上げに取り 組んでいます ︒こ

毎月チェックしてもらい︑一人ひとりの接柳氏

店長にショップスタッフの接客をワインとの出 合いの場の提 供やお客 様うと思ってもらえるような︑唯一無二の渡辺氏を実現できています︒

利 用 回 数 ﹂ともに順 調に右 肩 上がり

カ会 員 総 数 ﹂﹁ 会 員の方の一人 当 た り変わってきました︒結 果として﹁エノテを調査しているので︑その点への意識もグリサーチでは新規のお客様の満足度

社の課 題でした︒ミステリーショッピンの接 客 が 疎 かにな り がち なことは弊

既 存のお客 様に比べて新 規のお客 様へ後の成 長に大 き く 関わってき ま すが︑ルな声 〟を 聞かせていただけたと感じ

し・目 線 あわせを目 的に開 催していまに寄り添った接客に挑戦し続けたいと高い接客力を実現するために︑どんな柳氏遵守ではないという理由からです︒ていま す ︒これらの発 見 を 弊 社の接 客す ︒お客 様 役は担 当マネージャーに演思います︒

ことに取り組んでいますか？

わざわざエノテカに足を運ぼ
チェック表にもさっそく反映しています︒

じていただいております︵図2︶︒

かは︑悩んだポイントでした︒最終的にロ調査﹂にするか﹁お客様調査﹂にする理由は何ですか？

います︵ 図 1 ︶︒

した︒ていますか？

は捉 えていま す ︒ワインを 買 える場 所だったワインが﹁一般化﹂したのだと私達

計調査︶︒
ハレの日に飲む﹁特別﹂なもの

MS&Consulting
指 針 を 提 唱 し︑﹁ 接 客マニュアルの策

1988年の創業以来、拡大するワイン市場において確かな存在感を示してきたエノテカ株式会社。
現在もリテール事業ショッピングリサーチ﹂の導 入を決めまコロナ禍でもリテール販売110％超成長を支える
エノテカの接客力向上への挑戦
接客力を底上げする仕組みづくりが﹁ショップ﹂﹁EC﹂２つの成長を支える

記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。
ご了承ください。
その他の優良事例はこちら⇒

チェック表01

リテール戦略部 次長 渡辺陽介氏（左）ワインショップ事業部 副部長 柳圭太氏
（右）©MS&Consulting Co., Ltd. 本誌に掲載されている写真・イラストレーション、および記事の無断転載、使用を禁止します。

接客ロープレ
接客チェックの仕組み
CS 調査（お客様目線）で成果検証
エノテカ
グッドサービスの追及【図2】接客チェックの仕組みづくり【図1】接客力底上げの仕組みづくり

接客指針の作成

成果検証