特 集 コミュニケーション

今こそ、心に十分な栄養補給を！
…対面（face to face）
コミュニケーションの重要性…

C O N T E N T S

平成24年5月25日発行（第36巻1号）【特集・コミュニケーション】
2 今こそ、心に十分な栄養補給を！： 小林雅美
3 快適なコミュニケーションのために最適な交流分析の応用： 小林雅美4 コミュニケーションの効果について： 川合由美子
6 コミュニケーションに活かす交流分析： 磯部隆
8 ひとり一人違うからおもしろい： 経田博子
10 コミュニケーションの苦手な人に交流分析の活用を： 西條ユキコ
12 【連載第 1 回 ゲシュタルト療法】
ゲシュタルト療法とは① ： 百武正嗣
14 平成24年度・活動方針： 飯田國彦
16 【TA マネジャー養成講座を受講して】

幸せを運ぶTAの伝道師を目指して： 渡部達巳

17 【准教授・教授研修会に参加して】
疑問アイスブレーキング講座に学ぶ ： 富山茂樹
18 【現代の交流分析（応用）と体験ワークショップに参加して】
もっともっと続きがききたい講座！： 浅野雅行
19 【ホットコーナー・九州支部】●私のこの一冊

交流分析士教授

小林 雅美（関東支部）
２１世紀になって、IT（情報技術）産業のめざましい発達によるインターネットの急速な普及は、私たちの生活を大きく変化させました。家の中に居ても世界中の情報が瞬時に手に入ったり、多くの人々と容易に多様な手段で関わることが可能となりました。世界が狭くなったと感じる人も多いことでしょう。
コミュニケーションにおいては、Email、Twitter、Facebook、Mixi、Blog.などの広がりにより、若者たちは暇を見つけては、ネットを通して多くの人とのやりとりに時間を費やしています。これは、一見、他者と相補的なコミュニケーションをしているようですが、多くの場合、
自分自身の内部で起きている 自分の存在認知を望む心の叫び と言えるかもしれません。
アメリカの心理学者であるアブラハム・マズローは、
自分が他者から価値ある存在と承認され、且つ、
自己信頼感、
自尊心を持つことによって、初めて「自己実現の欲求」につながると言っています。つまり、
承認欲求を満たしてくれる相補的なやり取りは、
私たちの不安感
や緊張感を取り除く「心の栄養素」
なのです。

： 穂苅信子『ふしだらかしら』
●雑誌から

新聞から

母と娘の良き関係を築く： 村瀬由加里

人と対面して行うコミュニケーションでは、言葉、話し方、表情、態●毎日元気度等すべてを使って交流をすることができます。
相手と対面している

私のストローク銀行： 杉田清香

ので、その場ですぐに相手の反応がわかり、自分の存在を「今ここ」

20 事務局から（3月・4月理事会報告 他）

で実感できます。また、相手が何か違和感を感じると、「 どうした21 講座・認定試験・研究会・他スケジュール
22 新会員・新 TA 地区教室・新資格認定者のご紹介
表4 第12 回通常総会・第35回年次大会（仙台）お知らせの？」という言葉が返ってきて、自分から声を上げなくても自分の存在を実感できます。
この私たちが基本的欲求として望んでいる人と対面して行うface
近年急速に減少し、社会全体に不安感
to faceコミュニケーションが、がアメーバーのように広がりつつあります。
３.１１以降、「絆」という言葉がキーワードとなり、家族や友人や近所の人達との繋がりの大切

表紙テーマ：癒し・元気・ふれあい
写真ご提供者/高橋修三さん（岩手山が映る田んぼ）
匿名希望（初めての赤ちゃん）
匿名希望
（バラ
（原種）
の垣根）

許可なく、複製、転載、あるいは、インターネットへの掲載は、お断りします。

2 JTAA news 2012.5.25

さを再認識された方も多いでしょう。今こそ、社会全体が、人と人との真の繋がりである対面（face to face）コミュニケーションの重要性
を見直し、
活性化し、
心に十分な栄養を与える時だと言えましょう。

快適なコミュニケーションのために最適な交流分析の応用
交流分析士教授 小林 雅美（関東支部）
コミュニケーションとは「複数の人間「当たり前のこと」として軽視し、無意識コミュニケーションを改善しようと言葉や動物が感情、意思情報等を伝え合うに行っているのではないでしょうか。そで表現しても、どこか理解し合うことがこと」（広辞苑）と定義されています。生の挙げ句、多くの誤解が生じたり、人間

難しいのは、やり取りが内部でも起きてき物が複数存在すると何らかの意思伝

関係を悪化させる原因となり、他者と一いるからです。その人の内部対話に気づ達をしあって社会を形成しています。動

緒に居ると「疲れる」、「不快になることき改善をしなくては、真の自己成長には物同士、動物と人間、人間同士、すべてが多い」、「思い通りにならない」等と感繋がりません。他者と良い人間関係を保なんらかのコミュニケーションを取りなじ、他者との交流を避けるようになる人

とうと思っても、心の内部で自己否定やがら生きています。

が多くいます。ところが、人間の基本的他者否定があっては、良い関係は長続き欲求として 集団の欲求 があるので、どしないでしょう。交流分析では、この外こかで寂しさを感じています。

部の事象を人間がどのように知覚し、認

ここでは、人間社会で行われるコ
ミュニケーションに限定して述べることとし、他者との二者間の『対人コミュニ

交流分析では文章作成などの理性的識しているのか、人間の精神的・肉体的

ケーション』と、外部から観察できないな言語に焦点を当てるというよりも、対諸活動の基礎にある人間内部で起こっ自分自身の内面で起きている『個人内面（face to face）コミュニケーションにおている個人内コミュニケーションの気づ

コミュニケーション』とに分けて考えていて重要な地位を占める話し方や表情きを得るために、構造分析、人生態度、

みましょう。

や態度等の非言語にも焦点を当て、学ストローク・ディスカウント、
心理ゲーム、習します。
私たちは、 欲しい時に 、欲脚本などを勉強します。

対人コミュニケーション

しいストロークを 、 欲しいだけ得られ(Interpersonal communication)

る 、のが最高の満足です。そのために「人は、ストロークを得るために生きて「今ここ」のストロークを得ることができ相手に合わせることによって、人間関いる」と言われるように、私たちが生きてる対面（face to face）コミュニケーション係を良くしようとすると、
無意識のうちにいる証は、この社会、組織、また個人的は非常に重要な意味があるのです。

心の中にストレスがたまり、風船が膨らむ

今こそ交流分析

ように、
いつか破裂してしまいます。
心療な場において、人間関係を持つことと言
えます。
中でも、
相手と向き合って行う対

個人内コミュニケーション

内科では、交流分析、自律訓練法、
認知面（face to face）コミュニケーションは、（Intrapersonal communication）

行動療法が治療の３本柱と言われていま「目は口ほどにものをいう」
といった諺も近年、心理学の主流となってきている

す。
しかし、
私たちは、
交流分析を学ぶこあるように、言葉だけではなく、表情や認知心理学（cognitive psychology）はとにより、他者の手を借りなくても、自分態度など全身を使って互いの感情や意思『物を見たり、
何かを覚えたり、問題を解が自分自身の運転席に座り、自分を知を伝え合っています。
アルバート・メラビ

決したり、言語を理解したりするようなり、どのようになりたいのかを考え、
どん

アンの表現効果総量でもわかるようにコ

生体の知的な情報処理過程を、外的刺な方法があるのかを学ぶことによって、

ミュニケーションにおける非言語の占め激によって生ずる生体の受身的過程とし

自己変革し、
自己成長していくことができる重要度は非常に大きなものです。

てではなく、
むしろ生体の側から入力情ます。
交流分析の学びは、
自分の対人関対面（face to face）
コミュニケーション

報に働きかける能動的過程としてとらえ係に理論的裏付けを得て、自信を持っては「今ここ」の現在進行形であり、消し

る』
（中島義明
「認知心理学とは何だろう

自己表現をすることができるようになり、ゴムで消して取り消すことができず、まか」）心理学です。

ディスカウントしたり、ラケット感情に入りた、ストロークが心地良いか不快なもの

他者との間で行っているコミュニケー

込むことが減り、余裕のある交流ができ瞬であるかは相手が決めるものであり、ションは、実は、その人の内部に とりこるようになることに繋がります。たった１時、瞬時が勝負です。
対面して行う交流

まれた他人（ P ）と行っている内部対話

回の人生を自分が納得のいく人生にするはこれ程重要でありながら、日常ではの影響を受けています。いくら他者とのために最適な心理学が交流分析です。
JTAA news 2012.5.25 3

特集 コミュニケーション
特集

コミュニケーションの効果について〜高齢者介護施設での取組より〜

交流分析士教授
川合 由美子（関西支部）
コミュニケーションは、ラテン語のcommunisが語源といわれ、その意味合いは共有、ないし共有物ということです。発信者の考え、思い、知識、その他の情報を伝達し、相手(受信者)に受け取られ、共有化します。その過程で、発信側のパーソナリティも伝わり、受信者への存在認知として受け取られ、ストロークになります。その相互作用で、相互理解が進み、相互信頼関係が生まれます。気持ちも共有します。コミュニケーションは、情報の共有であると同時に、ストロークを通じて理解や信頼を構築し、気持ちを共有するプロセスといえます。その結果として、双方の意識の変化と自発的な行動を生みます。これがコミュニケーショ
ンの目的ではないでしょうか。
コミュニケーションによる意識の変化と自発行動の一例として、介護老人保健施設で、職員と入所者のコミュニケーションの改善の取組から見られた効果についてご紹介させていただきます。
1.経緯
A介護老人保健施設（A老健）のN

り進めており、意図的な手抜きはし

ア.OK感情の高まりとリアクションていないと評価できました。

効果（自由記述で、２６%、b１５%、

理事長からの依頼により、新設１年

3.目標と取組内容

目を迎えた施設の職員の研修をする● ストロークの理解と実践により、入入所者から気持ちがいいと言わことになりました。問題点として、施所者とのコミュニケーションを深化れたり、笑顔になったり、安らいだ表設への入所者の退去率が高く、採算させる。閉鎖、儀式儀礼、ゲームを情になる。また、名前を覚えてくれた

見込みを下回っており、職員の意識減らし、雑談、親交を増やす。これり、職員を労ったり褒めてくれたり、

改革、接遇技術の向上を図りたいとにより、職員自身の満足度の向上を話をよくするようになり、日常生活活いうものです。

図る。また、入所者との信頼関係や動（Activities of Daily Living）が向利用者満足度を高め、結果としての上したりという効果が報告された。

利用率の向上を図る。

②発信側の効果(職員)2.問題点（聞き取り・無作為アンケート
等の調査結果）c２９%、d１２%）● 施設は完備しているが、新卒で若く

ア.OK感情の高まりの効果（同a１４

経験の少ない職員が多く、問題への下記は、職員へのTAの学習と職場

気づきや対応が不十分。入所者とのでの実践を３カ月間行った結果です。

向き合えておらず、その必要性への気%、d１２%）＋ストロークを発信することで温かく楽しい気分になる、相手の反応がづきが少ない。入所者、家族には、

4.コミュニケーションの効果について

嬉しい等

職員の言葉遣いや対応がぞんざい

1）ストローク発信の効果（職員から）

イ.OK-OKの行動への効果（同a１４

で、意見や思いが施設や職員に十分● a.笑顔、アイコンタクト、挨拶等の存%、b１５%）

伝わっていないという不満がありま

在認知 b.丁寧な言語表現

c.一言＋ストロークを出す経験により、気した。一方で、職員の認識は、苦情

声掛け

d.タッチストロークを一週持ちよかったので、また行うなど、＋は特定の人に限られるというもので間ずつ取り組んだ結果、コミュニケ

ストロークを得た経験から、当該行した。入所者と職員の間の気持ちのーションが変化したという顕著な傾動が強化され、ストロークと行動の交流が少なく信頼関係が不十分な点向が見られました。それをコミュニ

循環ができる。

が問題と思われました。

ケーションによる効果として分類し

ウ.共感、相手の存在への認識の効てみます。

果（同b１５%、c１２%）● 職員同士は同年代ということもあり
人間関係はよく、定型業務は手順通
4 JTAA news 2012.5.25①受取側の効果（入所者）「仕事の対象」という認識が変わり、相手への関心が高まったり、親交

傾聴の取組をしました。そうすると、じられました。

・親密な交流が生じた。相手への尊傾聴を受けた入所者だけでなく、話②発信側の効果（入所者）

敬の念や、人間的な交流を望む自分を聴いたことが、職員の意識や気持

ア.OK感情と自発性向上の効果と同じ人間としての認知ができた。

ちに顕著な変化をもたらしました。

（４０%）

エ.自覚やモチベーションへの効果

その実施報告からの回答による効（同c１０%）

果性です。
（有効回答

３２人、複

詳細に戦争体験や結婚、生活について活き活きと語ってくれた。入所以

数回答）

来、口を利かなかった人が初めて口をういうものであり、どんな自覚を持た①受取側の効果（職員）

開いて３０分も話をしたという報告がないといけないのか」という仕事へ

ア.相手の足跡への感動、気持ちへありました。

の役割意識や行動に対しての自発性の共感の効果（５９%）

イ.「人間としての尊厳の回復」の効果

相手の反応から「自分の仕事がど（４６%）

が高まったという報告がありました。

相手の苦労や頑張りが分かった。

それに対し、＋効果ではなく、抵抗

悲しい、辛い話に自分も共感したり若い職員に笑いや涙を交えて人生に感も見られました。変化に対する防同情したりした。入所者の過去の豊ついて教えた。また、「これまで頑張っ衛反応、ディスカウントの顕在化とかな人生を知り、親交親密の時間をた結果、今満足している」と話したり、考えられます。

共有できた。

「つらい話も人に聞いてもらうことで③抵抗感

イ.今の相手やその状況への理解の忘れる」と語り、第二の立場から第一向上の効果（６５%）の立場への転換が起きた。

一方で、「自分はすでにできている」「忙しくてできない」「相手によ話している時には、普段と違い、活上記は一つの取組から見られた現象

る」「やりすぎはよくない」「関わらき活きしていたり、話を聞いて初めであり、これだけをもって普遍化はできれ過ぎる」等、取組に対する抵抗感て分かったりしたことがあった。普

ませんが、コミュニケーションは自尊感があった。また、入所者家族には丁寧段の様子や気持ちが理解できたり、情と自発性の向上に大きな役割を果たな言語表現を行うことができても、入言動の背景を知り、受け入れる幅がすものと考えられました。私自身、大変所者に対してはできないという傾向広がった。

感動し、コミュニケーションについてのがありました。親しみが薄れるといウ.今後の行動変容への効果（９%）

認識の変化の起こった取組でした。

う理由の背景に、相手や自分、状況

相手の変化を目にして、これからに対するディスカウントが見られましは、もっとよく話をしようと思った。

た。特に顕著だったのは、タッチスト

エ.ラポールが築けた（３%）

ロークに対してで、試みることにまず相手が信用して任せてくれるよう抵抗感があり、効果があったというになった。コミュニケーションがスムのは総計で３７%に留まりました。仕ーズになった。

事柄、予想外の結果でした。

オ.人間としての尊敬の念（２８%）
介護対象者から「同じ人間同士」

2）ストローク受信（傾聴）の効果「人生の先輩」という見方に変わり、● 介護中や食事介助の合間に、入所第三の立場から第一の立場への転者の過去のエピソードを聞くという換が起きた。この変化は大きいと感
JTAA news 2012.5.25 5

特集

コミュニケーション

コミュニケーションに活かす交流分析
静岡英和学院大学短大部教授
磯部 隆（交流分析士准教授・静岡支部）
はじめに
本タイトルは、「交流分析に活かすコミュニケーション」ではなく、その反対の「コミュニケーションに活かす交流分析」です。
さて、タイトルから皆さんは、どんなことを連想されますか？（A）への質問です。やりとり分析と言えば、相補や交差や裏面交流、
あるいは、ベクトルの方向はいかにと、連想しますよね。いかがですか？
現在私は、大学の短大部現代コミュニケーション学科に所属。コミュニケーション心理学をはじめ、人間関係論や心理学入門、
健康心理学のほか、「交流分析」という科目が設けられて担当。これによって堂々と、「交流分析」を講ずることができ、ありがたいことだと思っています。
また、コミュニケーション心理学では、主に二つの内容を取り上げています。アサーティブ・コミュニケーションと、人間を相手に関わる者には、必須の「一般意味論」を講じています。それは、さておき、学生は今、社会情勢が厳しい折、企業から「コミュニケー
ション能力」のある学生が求められています。以下、テーマについて綴っていきます。
交流分析をコミュニケーションに活かす
本タイトルは、大変に興味深いものがあります。私の連想は、といえば、ま原稿を前にして何を伝えたいか？
与えられたスペースに何を伝えたがっているのか？

話に耳を傾け、共感できるようになりたい」「効果的なプレゼンテーションができるようになりたい」「気軽に雑談ず、人生脚本、というより、ドライバーやといった個人の「自発性」であり、そができるようになりたい」など、自律に禁止令を浮かべます。いわゆるコミュニの答えは自分の中にあります。思いの向けてのいろいろなテーマが挙げられケーションを交わすときに、無意識のう

たけを存分に語り、オープンにしています。

ちに頭をよぎる「○○べき」「○○すべ

けば、縁があって出会いがあるかも知き」「○○してはいけない」というブレーれない。

具体的には、コミュニケーションを軸に、自律のテーマを挙げ、それをスキです。常識や配慮という名のもとに、提唱者バーンが、声高に力説したのケーリング（数量化）していく。傾聴力「自発性」を損なう内なる＜CP＞からくは、「何のための交流分析なのか？」での中で、「コトバをキチンと使って、共るブレーキのことです。

す。めざすは、各個人の「自律性」、その感力をもっと身につけたい」とするな

私は今、本原稿の依頼を受け、こうしための３つの力の回復や開発にある、とら、現在１０点満点で、最高１０点、最て書き始めています。協会への投稿は伝えられています。筆者の中に今でも鮮低０点にすると、どの程度達成してい本当に久しぶりであり、うれしく思って明に生き続けているのは、そのゴールるだろうか、自己評価してみることがでいます。与えられたテーマに、「はたしてです。最近、取りあげられる共感性も見きます。仮に、○○があるから４点とす

どんなことを書いたらよいのか？」「どん

落とせませんが、その以前に私は、これるなら、今後何が加われば、５点になるな内容について書くべきなのか？」と、もを抜きには交流分析を語れないとさえか？具体的にイメージし、自らの特性をしそう考えるとすれば、身動きがとれな

思っており、重要視しています。支えと高める実践があります。最近の新しい

く、不自由になってしまいます。

なる重要な指針だからです。

心理学の動向、すなわち、「ポジティブ

７０年代初頭、交流分析がわが国に「人は誰でも自律していない面を持っ心理学」を視野に入れてのレベルアッ

紹介されて間もない頃、学んだ私にとっている」と、バーンは言いました。逆にプの方法です。交流分析の強みの一ての第一の収穫は、「自律性、そのたいえば、「あなたは、どんな面での自律

つは、用語や概 念を使って知的にブめの３つの能力」でした。先のブレー性を高めたいですか？」という問いか

リッジ（橋渡し）する整理法。

キは、この概念に結びつきます。要は、けにもなります。例えば、「もっと人の

6 JTAA news 2012.5.25

また、新しい動向に沿っては、「自分

のよさや文字通りの強み」を意識的にキスト（心の４つの窓）にも掲載されてれる感覚です。
「親密さ」を促したり深高め、この世をサバイバル（生き抜いいる用語です。交流分析をコミュニケー

めたり、調整できるからです。重要な見て）していく取り組みと方法がありまションとして前面に押し出し活かすに方・考え方です。

す。

は、これら対概念を、やりとりの中に位以上、与えられたテーマに沿って綴り

置づけ、使っていくことです。概念（用ました。交流分析の普及を願ってやみま

対人コミュニケーション用語を交えて語）は、探究のためと同時に、普及のた

せん。

活かす

めの道具になるからです。

ところで、過日、教授・准教授研修会

もう一つは、「IメッセージとYouメッの折でした。お伝えしたことですが、いセージ」の発想とその識別を織り込む

わゆる「対人コミュニケーション用語」ことです。この際、誤解を恐れずに言を、援用し交えて使えば、水を得た魚のえば、細かなベクトルの方向を論ずるように交流分析はコミュニケーションにより、やりとりがもっと活きたものにな

もっと活かせるようになると考えます。

ると思うからです。例えば、母親が洗濯２つの対概念を援用することです。

をして、干してパート勤めに出かけたが、一つは、「自己開示とフィードバック」

午後になり雨。濡れた洗濯物をやり直の発想と用語です。心理学の分野で研そうと思って帰ると、すでに取り込んで究テーマが最も多いものの一つの自いた息子の太郎君をみて、「さすがお兄己開示。

ちゃん、おりこうさんね」。同じ場面で自己開示とは、ご存じのように「自分自身に関する情報を何の意図もなく、言 語を介してありのままに伝えること」。自分の気持ちや事実や意見など「取り込んでいてくれたのね。助かったわ、ありがとう」と。
前者のYouメッセージは、主語があなたになるメッセージ。

を、ありのままに伝えること。心理学者

後者のIメッセージは、主語がI（私）ジェラードによって使われ、今や健康やになるメッセージ。受ける印象と効果に人間関係の形成や維持に欠かせませは、どんな違いがあるのか。違う例をん。自殺者が、毎年３万人を超える自殺

挙げれば、今、私はこうして書いて、「お大国ニッポンに住む私たちに欠かせ伝えする真意を理解できれば、
（あなた

ないのは、
「ありのままに伝えられる開は）すばらしい（持ち主）ですね」と、後示能力」です。また、「応答するフィード

者は「こうしてお伝えする真意を読者のバック（送り返し）」です。これら二つの一人でも理解していただけると、（私は）対の概念（用語）は、ベスト３に入れてうれしいです」と。両メッセージとも一もよい「対人コミュニケーション用語」

長一短がありますが、身につけたいのです。この分野では、市民権を得た立は、どちらのメッセージでも記号化（作派なキーワードです。実際、本協会のテ

成、又は区別）でき、人に送り届けら
JTAA news 2012.5.25 7

特集 コミュニケーション
特集

ひとり一人違うからおもしろい
交流分析士インストラクター

経田 博子（北陸支部）

学校や職場･地域などいろいろな場所でコミュニケーションの研修を担当しております。今回、機会をいただきましたので、コミュニケーションの大切さを再確認するために行っているワークをご紹介いたします。
ワーク１．
「言ったこと」と「伝わったこ

自分を表現すること・他者を受け入れ

Ａさんは、自分の好きなものを一つ言う。

と」は違う

ること、それが関わるということになり

Ｂさんは、否定的な表情（怒っている・「これから私が言うことを書いてくだます。

落ち込んでいる）で、それに対応する。

さい。３つ、丸を書いてください。三角

このようにいろいろなイメージを持つを書いてください。棒を書いてくださ

人たちといるから、アイディアを出し合Ａ：「私は、猫が好きです」

い。以上です」えるし、またどのように関わったら良い

Ｂ：怒った表情で「Ａさんは、猫のどんのか考えて、お互いに成長できるわけ

なところが好きなのですか」

うに書きますか？

です。ベースにあるのは、お互いに関わ②同じセリフをＢさんは、肯定的な表●全部で３つ。内訳は、丸・三角・棒。

ろうとする気持ち。それがないと、コ

情（穏やかな笑顔）で、言う。

●全部で５つ。丸は３つ、あとは何も言

ミュニケーションは成り立ちません。一

③①と②で対応された時のことを振りわない場合は各1つ。

人で仕事をした方が良かったというこ返る。

●全部で９つ。
３つは丸・三角・棒をさす。

とにもなりかねません。

この言葉を聴いた皆さんは、どのよ●数は言えない。制限があるのは丸の３つのみ。後は、制限なし。

それでは、どのように関わると良いのでしょう。

どのように解釈したかによって、異な
ります。

例：

体験してみると、理解が深まることが多くあります。
同じ言葉を使っても、表情が変われば受け止め方が変わってしまいます。

〈相手に伝える工夫〉

さあ、それでは出会ってみましょう。

コミュニケーションの手段は、言語と同じ場所にいても、たとえ隣にいて

非言語、この両方を意識することが大も何もしなかったら、出会うことはでき切です。多くの場合、相手が穏やかなません。出会うためには、声をかける、表情でいる場合には、関わることが難

あいさつをすることが必要です。

しくないように感じます。自分を受け入
同じ言葉を聴いても、イメージするもれてくれると思える表情です。相手がワーク３．
「あいさつはなぜするの？」のは様々、表現のしかたも色々です。

穏やかな表情になるためには、ではどある時、小学校で「感じの良いあいのようにしたら良いのでしょうか。
まず自分が、穏やかな笑顔を相手にさつ」と題して５年生の授業を行った時のことです。

向けてみることです。その笑顔の反応「皆さんは誰にあいさつをしています

として、笑顔が返ってくることが期待でか？」の問いかけにさっと手を上げた

きます。

男の子の答えは「ハムスター」でした。

だからこそ、相手にわかるように伝

私はちょっと戸惑いながらも「ハムスえることが基本になります。また、
「自

ワーク２．
「表情の大切さ」

ター」と黒板に書きました。そしてゆっ分と他者は違う人間」ですから、黙って２人で行います。

くり「だ・れ・にあいさつをしています

いたら分りあうことは難しいことです。

①否定的な表情か？」と聴いたのですが、先ほどの男

8 JTAA news 2012.5.25

の子が誰よりも早くサッと手を上げてつ。こんなあいさつが街のあちこちで●カ…家族・ペット「 チューリップ！ 」と笑 顔で叫びまし

交わされたら、元気で笑顔の多い街に●ニ…ニュース

た。小学５年生では「誰」が人を指してなることでしょう。

話の材料を増やすことも大切です。

いると分らないのかもと考えて「人間で多くの人があいさつを交わしていま「食」をテーマにして、２人で話してみは誰にあいさつをしていますか？」と問すが、そのあいさつに好意の気持ちがる、４人で話してみる、６人で話してみい直すと、ようやく「先生」「 お父さん」

感じられないと単なる音の交換になっる。人数が増えると、周りへの配慮が「友達」…いろいろ出てきました。

てしまいます。相手の心に「肯定的な必要になります。視線や声の大きさ、発黒板にその言葉を書き出した後、改思い」を届けるからこそ、そこに温かい言していない人や自分が時間を独占しめて「では、なぜ『おはよう』『 おはよう感情の交流が生まれてくるのではない

ないための配慮など、内容以外でも考ございます』ってあいさつをするのかでしょうか。

えていくことが必要になります。

な？」と質問しました。
教室のあちこちで、児童が顔を見合わせています。少しずつ手があがって相手に肯定的な思いを伝える工夫として「言語と非言語を一致させること」

ワークと交流分析を練習します。

「人は誰でもＯＫである。」「人は誰も「あいさつをすると気持ちがいいから」

明るいあいさつとは、明るい表情・「礼儀だから」「 皆がしているから」元

態度・言葉・言い方があること。けじめ

交流分析のこの哲学は、どのワーク

気な声が飛び交います。

をつけるためにするあいさつの場合にも通じるものがあります。自分を表現「僕の元気をあげるため！」そうニコ

は、けじめのある表情・態度・言葉・言すること、他者を受け入れること、そしニコ答えてくれたのは、先ほどの男のい方があること。なぜするのかを考えて関わること、それらの根底に交流分子でした。彼は学校の花壇で育てていれば、どのようにしたらよいのかが見え

析の哲学を感じることができます。

るチューリップにも、教室で飼っていてきます。

るハムスターにも毎朝「おはよう！」と言いながら、元気をプレゼントしていたのでした。

が考える能力を持っている。」

そして、もし、自分を変えたいと思ったら、「自分の運命は自分自身が決め、会話の第一歩そしてその決定を変えることができる」

挨拶をしあった後、どのように切り出

この哲学が助けになります。この言葉

あいさつは、人にするものと決めつしたらよいのかわからなくて、黙ってしは、変化する自分を後押ししてくれる言

けていた私にはハッとする答えでした。

まう人がいます。そんな人のために「衣葉です。

しばらくして、後ろに座っていた女の食住シタシキナカニ」この言葉を伝えワークを体 験した後 、交流分析の子が遠慮がちに手を上げて言いましています。

ジャンルに結び付けて考えていくことた。
「私は…友達や先生に会えて嬉しい●衣…ファッション

で、交流分析がより身近なものに感じから…」●食…食べ物てもらうことができていると私は思って「会えて嬉しいから」。なんて素敵な理●住…住まいおります。体験からの気づきは、人に由なのでしょう。学校に一人でも自分に●シ…仕事よって異なります。だからこそ、面白い「会いたい」と思ってくれる友人がい●タ…旅と思いますし、興味があります。学びのる、先生がいてくれると思えたら、学校●シ…趣味

チャンスは、違いを認め合うことから始への足取りも軽やかになりそうです。

●キ…季節

まります。

あなたに会えて嬉しいからするあいさ●ナ…仲間JTAA news 2012.5.25 9

特 集 コミュニケーション

コミュニケーションの苦手な人に交流分析の活用を交流分析士インストラクター

西條 ユキコ（東北支部）
はじめに
私の本業はアナウンサーですが、現在仕事の大半が講師業で、企業研修や短期大学校・専門学校などの講師として、マナー
アップを中心にしたコミュニケーションスキルに関する内容の講義を、年間２００回以上行っています。
【私の講師業の出発】

わったのかをご紹介します。

を打ちましょう。話は、話し手聞き手の今から２５年ほど前、IBC岩手放送のアナウンサーを退職後に遡ります。

しょう、聞きましょう。聞く時は「相づち」

１.あいさつ相互作業です。」と話していました。

「お客様は神様です」が流行語になり、以前の研修では、 アイコンタクト の

今は、これもストロークで説明できま

企業が接客の重要性に目覚めて私の元大切さを伝える為に、「ながらあいさつす。相づちが返ってこないのはノーストに講師依頼が舞い込んで来ました。

をしていませんか？テーブルを拭きながらロークです。そして、理解しているかどう

無責任な仕事はできない性分の私

おはようございます 、後ろを向いたは、２年間現代作法の勉強に通い資格状態で手を動かしながら おはようござ

取得後に、話しかたを中心にしたビジ

います …これはあいさつとは言いませ

ネスマナー講師の仕事を得意分野にん。では何というか？…テーブルに話しアルバート・メラビアンの表現効果総持つフリーアナウンサーとなりました。

ている、或いは壁に話しているのです。

量＝言葉（７％）＋話し方（３８%）＋表

当時、折角身につけたスキルを発揮

このようなあいさつをされた人はすっき

情（５５%）するべく企業に営業に行くと、「接遇はりしません。アイコンタクトがあって あ「話しかた・聞き方」で大切なのはど

お金を出して習うものじゃないでしょ！」いさつ なのです。」こんな風に話してのように伝わるかということです。表情と言われたこともあり、今振り返るとかいました。

や語調の方が言葉そのものより印象がなり隔世の感があります。
さて、２０年前のレジュメを見ると、
１.第一印象が大切
２.美しいおじぎ

現在は、それに 交流分析のストローク理論 を加えて話しています。存在認

かの大切な反応なのです。
３.メラビアンの法則の活用

強いということを、語調や表情を変えて話してみせ、感じとってもらいます。

知の重要性の説明です。
私達の心はストロークを求めている、

４.クレーム対応ということをロープレで確認してもらい

クレームは「改善点」を教えてくれる

これだけ見ると、今とほとんど変わらます。アイコンタクトの無いあいさつはス情報であるということを基本的考え方とない印象なのですが、内容が大きく違いトロークの量が少ないと気づく事ができして押さえた上で苦情電話に対応する

ます。

ます。

心構えを数点挙げたあと、具体的な応３.話しかた・聞き方 etc

答例に交流分析の対話分析を活用する

それは、交流分析と出合ってから、研ストローク飢餓の状態になると、いら修内容がかなり充実したものとなりましいらして「心理ゲーム」を仕掛けるなどと、より理解が進みます。

た。研修を行った企業の方から、「ほかの行為に出るなど、穏やかさが無くなる

客「ダメじゃないか！！」の講師の接遇研修は形が中心なのに、ことを、空腹が過ぎて飢餓状態になる

店「申し訳ありません」

西條さんのは心理面が入っていて解かと腐った物でも食べてしまいたくなる、

CP → AC

りやすいし納得する」といわれ、受講者

心の中もそうなることを説明します。

に対して、店側はまずは一旦謝ることがからの反応も一段と手応えを感じるようになりました。
では、具体的にどこがどんな風に変
10 JTAA news 2012.5.25

お客さんに嫌な思いを抱かせた事実

２.話しかた・聞き方
以前の教え方は、「相手を見て話しま大切です。
でも、いつまでも CP ← AC が続く

と、お客さんは手応えの無い相手にます

コミュニケーションが苦手で社会にますいらいらが募ってくるでしょう。頃

適応できないのが問題ということで、卒合いを見て Ａ に切り替えます。

業直前の学生や企業の新人を対象に、

店「その時のことをもう少し詳しくお話「マナー研修」「コミュニケーションスキ

し願います」

ル研修」の依頼が多くなりました。

客「あの時、こうだった…」（状況説明を訊く）

依頼主から決まって言われることは、「あいさつ」のことです。

か、TPOに合わせた姿を目の当たりにしておりました。
そう、最近の若者たちは、揉まれた経験が少ないのではないでしょうか？
親になってからの私を省みますと…、
現在、私には２４歳社会人３年目の息子と２１歳大学４年生の娘がおります。

「あいさつ」を注意したら翌日から出遊びを含めて、確かに昔の子どもより

Ａ → Ａ 相補交流

社しなくなった。給料を払いながら「あ人との接触の度合いが少なく育ってい（冷静さを取り戻す効果）

いさつ」から教えなければならないなんます。

クロージングて情けない世の中になったものだ、と嘆

野球やサッカーや剣道などもしました

店「それでは○○にするというのでは、

く経営者もいます。中には、きつく注意

が、遊びではなくスポーツ少年団です。

いかがでしょうか」 Ａ → Ｐ

したら、親が怒鳴りこんできた例もあり

FC より AC が育つ環境だったのかも（相手を尊重して上申する）

ます。

しれません。

店「そうですか、こうだったのですね」

客「はい、いいでしょう」
Ａ ← Ｐ 相補交流
交流分析を知らない受講者に対して

なぜ・なにが、コミュニケーション下手にさせたのでしょうか？
交流分析的に見ると、 Ａ が育ってな

学校では、先生方の指導が人生態度の第１であって欲しいと願っています。
第３の立場だったら、子どもは第２か第も対話分析で説明しますが、基本は理いのでしょうか？

４の立場に行かざるをえないからです。

解していただけます。

Ａ は、身近な人をモデルに、納得して私は、子供達に社会人として通用するコ

ファイルして育つのですが、最近の子ど

ミュニケーションスキルを身につけさせもが育つ環境を想像すると、家庭の中たかどうか心配ですし、我が子と同年

聴き手が共感しているなと感じると、話はもとより、子どもが触れ合い交流する代の人達にも同様に感じていますので、し手は心地良いし話しやすいものです。

モデルになる人がかなり少ないのでは短大や専門学校の授業や新入社員研修

OK―OK（第１の立場）

ないかと思います。

で話すことは、単なるマナーや話し方だ

５.人生態度の活用

Not OK感の中では、話したいことも

私が子どもだった頃は、我家にいろけではありません。

十分に話しきれません。

いろな人が来てお茶のみをしていましコミュニケーションツールの少ない

たとえ自分とは違う意見を聞く時でも、たし、近所のおじさんおばさんともっと環境で育った場合、接遇研修として「マ『あなたの考えを聴く』姿勢が伝わると仲良しだったし、買い物に行くと八百屋

ナー・話しかた」だけにとどまらず、「交

話しやすい雰囲気ができます。つまり、・魚屋・肉屋・行商の豆腐屋…、みんな流分析」の理論を加えることが必要と

いつも第１の立場で聴くことを心がける

顔見知りで、いろいろな人から声をか考えます。

と、話しがこじれるのを回避できます。

けてもらうことが多かったと思います。

そして、コミュニケーションが苦手で母の表情やことば遣いを思い出して

人生を生きにくくしている人々に「交流最近の若者はせっかく就職しても長みると、舅や遠い親戚に対する少し遠分析」を伝えて、充実した楽しい人生脚

続きしない、３年後までに５０%辞めてし慮した姿や自分の姉に対する感情丸出

本に書き換えるお手伝いをして行きた

まうことが社会問題にもなっています。

しの姿やこどもを相手にする親の姿ほいと思っています。

【最近思う事】

JTAA news 2012.5.25 11