社会福祉法人茨城県社会福祉協議会
茨 城 県 運 営 適 正 化 委 員 会

は

じ

め

に

社会福祉事業者の皆様におかれましては、日頃から福祉サービス充実のためご尽力されておられることと存じます。
平成１２年６月に社会福祉事業法等の改正によって施行された社会福祉法第８３条に基づき、私ども運営適正化委員会が発足してから約２３年が経過いたしました。
社会福祉法第８３条では、運営適正化委員会の設置目的として、「福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決する」こととなっています。これは、福祉サービス利用者と福祉サービス提供者が対等な関係にあるとの理念に基づき、福祉サービスを利用するすべての人の権利を擁護
し、利用者本位の福祉サービスの提供を確かなものとして行くことを目的としたものです。
本委員会においては、福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業）の透明性、公正性を担保し、事業の適正な運営を確保するために、実施主体に対し、助言、現地調査
または勧告を行う「運営監視小委員会」と、福祉サービスに関する苦情を解決するための相談、助言、調査またはあっせんを行う「苦情解決小委員会」を設置し、それぞれの役割に基づく活動を展開しております。
ここに、令和４年度における本委員会の活動の実績について、報告書にまとめましたので、ご報告申し上げます。
本委員会では、社会福祉事業を提供されている皆様と手を携えて、福祉サービス利用者が適切にサービスを利用できるよう、そして茨城県内の福祉サービスの更なる充実・向上に資するよう支援してまいりたいと考えておりますので、今後とも皆様のご協力をお願い
申し上げます。

令和５年８月社会 福 祉法 人茨 城 県社 会福 祉 協議 会
運営適正化委員会委員長

秋山

安夫

目
１

委員会の構成次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１（１） 選考委員会（２） 運営適正化委員会
２

委員会の構成委員

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１（１） 運営適正化委員会選考委員会の構成委員（２） 運営適正化委員会の構成委員（３） 運営監視小委員会の構成委員（４） 苦情解決小委員会の構成委員
３

事務局

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

会議・研修会の開催

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２
２（１） 運営適正化委員会（２） 運営監視小委員会（３） 苦情解決小委員会（４） その他の会議・研修会
５

広報・啓発事業・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４（１） ポスターの配布（２） パンフレットの配布（３） 資料の配布（４） 広報紙への掲載
６

研修事業

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

７

巡回指導事業・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

８

福祉サービス利用援助事業実施状況調査事業

９受理した苦情案件の概要

・・・・・・・・

５

・・・・・・・・・・・・・・・・・

１１

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２１（１） 受理した苦情の件数等（２） 申出の要旨、対応結果等（３）主な苦情と対応状況
参考資料

１ 委員会の構成（１）運営適正化委員会委員選考委員会（２）運営適正化委員会① 運営監視小委員会② 苦情解決小委員会
２ 委員会の構成委員（１）運営適正化委員会委員選考委員会の構成委員
構成委員の所属等

氏

６人
名

属性（提供者・利用者・公益の別）

茨城キリスト教大学

池 田 幸 也公益

茨城県民生委員児童委員協議会

倉 持 嘉 男公益

茨城県老人クラブ連合会

伊 藤 達 也

利用者

茨城県手をつなぐ育成会

永 井 立 雄利用者

茨城県社会福祉法人経営者協議会

前 島 守 雅提供者

水戸市社会福祉協議会

保 立 武 憲

提供者

（２）運営適正化委員会の構成委員

８人

構成委員の所属等
茨城県弁護士会

氏

名

属性（提供者・利用者・公益の別）秋 山 安 夫公 益 （法律）（R4.8.23 まで）

牛 尾 光 宏公 益 （医療）（R4.8.24 から）

金 本 真 也

茨城県ひたちなか保健所

茨城県社会福祉士会（R4.8.23 まで）

竹之内 章代公 益（R4.8.24 から）

小 森 弘 道流通経済大学村 田 典 子公 益

（R4.8.23 まで）

宮 原 節 子利用者

（R4.8.24 から）

木 下 元 江茨城県精神保健福祉会連合会

兼 清 紀 郎利用者

茨城県老人福祉施設協議会

小 林 正 典提供者

茨城県心身障害者福祉協会

中 山 洋 一提供者

認知症の人と家族の会茨城県支部（３）運営監視小委員会の構成委員
構成委員の所属等
茨城県弁護士会

８人
氏名

属性（提供者・利用者・公益の別）秋 山 安 夫公 益 （法律）

牛 尾 光 宏公 益 （医療）茨城県ひたちなか保健所（R4.8.23 まで）－1－

（R4.8.24 から）

金 本 真 也茨城県社会福祉士会（R4.8.23 まで）

竹之内 章代公 益（R4.8.24 から）

小 森 弘 道流通経済大学村 田 典 子公 益

（R4.8.23 まで）

宮 原 節 子利用者

（R4.8.24 から）

木 下 元 江茨城県精神保健福祉会連合会

兼 清 紀 郎利用者

茨城県老人福祉施設協議会

小 林 正 典提供者

茨城県心身障害者福祉協会

中 山 洋 一提供者

認知症の人と家族の会茨城県支部（４）苦情解決小委員会の構成委員

４人

構成委員の所属等
茨城県弁護士会氏

名属

秋 山 安 夫公（R4.8.23 まで）

牛 尾 光 宏公 益 （医療）（R4.8.24 から）

金 本 真 也性

益 （法律）

茨城県ひたちなか保健所

茨城県社会福祉士会（R4.8.23 まで）

竹之内 章代（R4.8.24 から）

小 森 弘 道流通経済大学村 田 典 子３ 事務局

事務長・係長・専門員 各１人

公 益
公 益

計３人

４ 会議・研修会の開催（１）運営適正化委員会
実施時期
会
議
事
項
4. 6.24 ・ 令和３年度福祉サービス苦情解決事業実績について報告

4. 8.26 ・ 委員長、委員長代理の選出、各小委員会委員の指名会場
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

参加者
6人

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

7人

会場
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

参加者
7人（２）運営監視小委員会
実施時期
会
議4. 4.22 ・ 新規利用者の状況報告

事項

4. 6.24 ・ 日常生活自立支援事業実施状況報告
・ 新規利用者及び契約解除の状況報告
4. 8.26 ・ 委員長、副委員長の選出
・ 新規利用者の状況報告
－2－

6人
7人

4.10.28 ・ 新規利用者の状況報告
・ 日常生活自立支援事業実施状況調査
4.12.23 ・ 日常生活自立支援事業実施状況報告
・ 新規利用者の状況報告
・ 日常生活自立支援事業実施状況調査結果
5. 2.24 ・ 新規利用者の状況報告
・ 日常生活自立支援事業実施状況調査結果

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

8人

アダストリアみとアリーナ

7人

5人（３）苦情解決小委員会
実施時期
会
議
事
4. 4.22 ・ 苦情相談事例の検討・報告項

会場
ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

参加者
4人

4. 6.24 ・ 苦情相談事例の検討・報告

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

3人

4. 8.26 ・ 委員長、副委員長の選出
・ 苦情相談事例の検討・報告
4.10.28 ・ 苦情相談事例の検討・報告

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

4人

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

4人

4.12.23 ・ 苦情相談事例の検討・報告

ｾｷｼｮｳ･ｳｪﾙﾋﾞｰ
ｲﾝｸﾞ福祉会館

4人

5. 2.24 ・ 苦情相談事例の検討・報告

アダストリア3人

みとアリーナ（４）その他の会議・研修会
実施時期
事業・会議名事業概要（会議事項）
会場
4. 7.12 運 営 適 正 化 委 員 会 ・ 行政説明
オンライン
厚生労働省社会・援護局福祉基盤
事業研究協議会課
・ 説明
全国社会福祉協議会政策企画部
全国社会福祉協議会地域福祉部
・ 基調報告元立教大学教授・ グループ協議
4.10. 7 関 東 甲 信 越 静 ブ ・ 情報交換
オンライン
ロック都県運営適①国に対する日常生活自立支援正化委員会委員長
事業の制度的位置づけ及び制等連絡会・相談員連度設計上の課題解決に向けた絡会
提案②苦情解決事業に係る標準処理期間の公表について③事業所巡回訪問について④セルフプラン利用者の苦情への対応について 等
4.10.24 運 営 適 正 化 委 員 会 ・ 動画配信（10.24～11.14）
オンライン
事業相談員研修会

－3－

参加者
本会から
2人

本会から
3人

本会から
1人

5. 2.24 運 営 適 正 化 委 員 会 ・ 運営適正化委員会の役割につい連絡会議て・ 運営適正化委員会における苦情受付・解決状況の概要について
・ 運営適正化委員会に寄せられる苦情について
・ 意見交換5. 3. 8 福 祉 サ ー ビ ス 苦 情 ・講演
解決研修会「福祉サービスにおける苦情解決体制の仕組みづくり」
講師：元立教大学コミュニティ
福祉学部福祉学科教授
平野 方紹 氏

アダストリ
アみとア
リーナ

14 人

オンライン

410
事業所

５ 広報・啓発事業（１）ポスターの配布
広報・啓発用ポスター
県内の社会福祉施設、市町村社協等へ随時配布（２）パンフレットの配布
広報・啓発用パンフレット
県内の社会福祉施設、市町村社協等へ随時配布（３）資料の配布「第三者委員の役割と活動」
県内の社会福祉施設、市町村社協等へ随時配布（４）広報紙への掲載
いばらきの社会福祉 ３２７号（令和４年９月２６日発行）に掲載
いばらきの社会福祉 ３２８号（令和５年１月２５日発行）に掲載
６ 研修事業（再掲）
福祉サービス苦情解決研修会
会 場：Zoom によるオンライン配信
開催日：令和５年３月８日（水）参加者：福祉サービス提供事業所の経営者、苦情解決責任者、苦情受付担当者、相談員等
４１０事業所内 容：講演「福祉サービスにおける苦情解決体制の仕組みづくり」
講 師：元立教大学コミュニティ福祉学部福祉学科教授
７ 巡回指導事業
新型コロナウイルス感染拡大防止のため中止した。

－4－

平野 方紹 氏

８ 福祉サービス利用援助事業実施状況調査事業【調査先】
訪問調査：龍ケ崎市社協・笠間市社協・潮来市社協・常陸大宮市社協・那珂市社協
行方市社協・鉾田市社協・茨城町社協・大洗町社協・城里町社協・大子町社協
書面調査：県内４４市町村社会福祉協議会
訪問調査の概要
運営監視小委員会では、法人である社会福祉協議会が同サービスを提供するために利用者のの権利擁護をどのように果たしているのかについての「事業全般の運営監視」と専門員、生活支援員がどのようなサービスを提供しているのかについての「個別の契約の実施状況の監視」
を行うことで、その透明性や公平性を確保している。
平成２４年度から県内すべての市町村社協が基幹的社協になったことに伴い、令和４年度は、昨年と同数（１１ヶ所）の県内社会福祉協議会の実施体制、生活支援員等の業務の状況、苦情の受付状況、日常的金銭管理サービス・書類等預かりサービス等の実施状況、他機関との連携の状況について確認を行った。
令和４年１１月

４日 龍ケ崎市社会福祉協議会（小林委員）

令和４年１１月

９日 笠間市社会福祉協議会・茨城町社会福祉協議会（金本委員）

令和４年１１月１８日 常陸大宮市社会福祉協議会・大子町社会福祉協議会（小森運営監視小委員会委員長）
令和４年１１月２５日 那珂市社会福祉協議会・城里町社会福祉協議会（中山委員）
令和４年１２月

２日 潮来市社会福祉協議会・行方市社会福祉協議会（秋山運営監視小委員会副委員長）

令和４年１２月

６日 大洗町社会福祉協議会・鉾田市社会福祉協議会（兼清委員）－5－

日常生活自立支援事業実施状況調査結果
令和４年１１月４日（金）１０：３０
龍ケ崎市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員４名、生活支援員９名。
・成年後見制度に係る市長申立てについて、特に問題がなく必要に応じ日自からの移行等ができている。
・ケース記録について、専門員が作成するものと、生活支援員が紙で作成するものがあり、２つを突合することで内容の整合性や漏れを確認することができる。
●日常的金銭管理について
・金融機関での払戻しについて、社協会長の代理権が設定されていても、利用者の届出印の押印を求められる場合がある。
・金庫が市社協に複数ある。利用者の通帳と印鑑が同じ金庫に入っているため、不正防止やリスク管理の観点から、別の場所に保管するよう依頼した。
※通帳と印鑑の保管場所について、現在は、別々に保管をしている。
●苦情受付体制について
・苦情解決体制について確認はできたが、利用者やその家族に体制を周知するためお知らせ等を掲示することを依頼した。
※苦情受付のお知らせを支援計画の確認時に配布した。
令和４年１１月９日（水）１０：３０
笠間市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員３名、生活支援員１６名。支援員１人につき、２～５人の利用者を担当。
・精神障害のある方への対応に職員が疲弊しており、課題となっている。関係機関で連携することが重要であると認識している。
・今年４月から法人後見を行っている。
・善意銀行の資金を利用し、市社協独自に「業務支援システム」を導入した。
●日常的金銭管理について・通帳の受け渡し簿について、受取り時間の記載がなかったことから、記載をするよう依頼した。
※通帳の受け渡し簿について、受取時間を記載することにした。
・通帳と届出印について、不正防止やリスク管理等の観点から、それぞれ別の場所での保管を依頼した。

※通帳と印鑑の保管場所について同じ金庫内に保管していたものを、保管している金庫をそれぞれ別にした。
令和４年１１月９日（水）１４：００
茨城町社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員１名、生活支援員が１名（年度途中に支援員１名が退職）。契約件数に対し、専門員、支援－6－

員ともに負担が大きい。
・成年後見制度を利用したいが、親族の了解が得られず、また、本人の意思確認も難しい状況の方がいる。
●日常的金銭管理について
・金融機関の払戻票は支援員が記載し、専門員が内容を確認後に公印を押印する。
・公印使用簿兼通帳出し入れ簿で使用等を管理、使用者は専門員、確認者は係長と複数人で確認していた。
・支援後、ケース記録と領収書等の書類、通帳の残高（出金前、出金後）を記載した管理簿、通帳
で内容を突合している。
・通帳と届出印は、別に管理している。
令和４年１１月１８日（金）１０：３０
常陸大宮市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について・専門員は本所に２名、生活支援員３名。
・本所のほか、４つの支所があり、各支所には支所長が１人配置されている。専門員の業務も支所長が担当しており、支所長が当日の支援内容を事前に確認し、支援員へ指示している。
・専門員が作成している支援記録（生活支援員が作成するケース記録とは別）について、作成者名の記載がなく、また、鉛筆書きであったので、作成者名の記載と、鉛筆以外で記載するよう助言した。
※支援記録を PC で入力するようにした。
●日常的金銭管理について
・事前に払戻額の決裁を受けるよう前回の調査で要請をしたが、現在も改善がされていなかった。
支所長の行為について、第三者が確認を行うことを助言した。
※払い戻しの決裁は、公印簿に金額を記載し局次長の決裁をもらうようにし、支所に関しては、本所の担当者が月１回確認に行くことにした。
・利用者の通帳と届出印について、１つのケースに入れて金庫に保管しているので、不正防止やリスク管理の観点から、保管場所は別にするよう助言した。
※金庫内にもう一つ鍵のかかる所ができたので、通帳と印鑑を分けて保管することができるようになった。
・金庫の開錠・施錠について、管理者がその都度行うよう前回の調査で要請したが、現在も日中は開錠状態であり、改善がされていなかった。再度、鍵の開錠・施錠はその都度行うよう助言した。
※新しい金庫を購入し、他部署の金庫と分けて保管できるようになり、日中も施錠状態になった。
●個人情報の管理について
・電子媒体について、前回の調査でパソコン又はファイルにパスワードを設定するよう要請したが、現在もパソコンがパスワードを入れることなく起動でき、データ等へアクセスできる状態である。情報漏えい防止等の観点から、再度データの管理について適切に行うよう助言した。
※ファイルにパスワードを設定した。

－7－令和４年１１月１８日（金）１４：００
大子町社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員２名、生活支援員２名である。
・家族の支援を受けられない精神障害をもつ方からの相談が増えている。
●日常的金銭管理について・通帳と届出印は別の金庫へ収納し、さらにそれぞれ異なる事業所で保管している。
・事務局長が鍵管理者であるが、開錠後、金庫は日中開錠された状態であるとのことであった。リ
スク管理の観点から、開錠・施錠については、その都度行うよう要請した。
●個人情報の管理について
・個人情報のデータはサーバで管理しているが、個別のパソコンについて、起動時にパスワードを入力するものと、入力しないものがある。リスク管理の観点から、各パソコンの起動時に、パスワー
ド入力を必須とするよう要請した。
令和４年１１月２５日（金）１０：３０
那珂市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員４名、生活支援員９名。
●日常的金銭管理について
・事業用の金庫内を二段に分けており、各段の鍵管理者は別となっている。現金の預かりは、１万円程度までとしている。
●その他
・運適委員及び県社協担当者から、人事異動時の対応、事故等があった場合等に対外的な説明ができるよう、通帳の出し入れ等について、手順書を文書化しておくとよいとの助言があった。
令和４年１１月２５日（金）１４：００
城里町社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員１名、生活支援員３名。
●日常的金銭管理について
・内規等について、入金・出金等フローチャートはあるが、条文化されていない。
（印章管理等、施行直前の案までは作成している。）
県社協担当者から、人事異動時の対応、事故等があった場合等に対外的な説明ができるよう、文書化しておくとよいとの助言があった。
令和４年１２月２日（金）１０：３０
潮来市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員５名、生活支援員４名。
※生活支援員１名増員予定。
－8－

●日常的金銭管理について・ケース記録の「利用者の同意及び確認」欄について、空欄となっている利用者がいるので、支援内容を記載し、利用者に内容を確認してもらった上でサインを求めるよう依頼した。
※確認いただいた上、必ずサインをもらうことで統一した。
・支援計画について、６カ月に１度の見直しをしているが、計画変更がない場合でも、その旨をケ
ース記録等に記載するよう依頼した。
※全体共有し、ケース記録に記載することとした。
・利用者の通帳と届出印について、金庫に一緒に保管しているので、不正防止やリスク管理の観点から、保管場所は別にするよう依頼した。
※印鑑、通帳をそれぞれ別の金庫に保管することとした。
●苦情受付体制について
・第三者委員について設置されていないので、設置をするよう依頼した。
※今後、理事会にて提案し、設ける予定。
令和４年１２月２日（金）１４：００
行方市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員１名、生活支援員２名。
●日常的金銭管理について
・利用者の通帳と届出印は別の金庫に保管している。
・金庫の鍵管理者、公印管理者は事務局長。使用については、通帳出し入れ管理簿、公印使用簿で管理している。
令和４年１２月６日（火）１０：３０
大洗町社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員３名、生活支援員２名。
●日常的金銭管理について
・利用者の通帳と届出印について、金庫に一緒に保管しているので、不正防止やリスク管理の観点から、保管場所は別にするよう依頼した。
●個人情報の管理について
・電子データについて、秘匿情報にはパスワードをかける等し、情報管理に留意するよう助言した。
令和４年１２月６日（火）１４：００
鉾田市社会福祉協議会●実施体制、相談、契約状況等について
・専門員３名、生活支援員が６名（実働は１人）。
●日常的金銭管理について
・利用者の通帳と届出印について、金庫に一緒に保管しているので、不正防止やリスク管理の観点－9－

から、保管場所は別にするよう依頼した。
・ホームヘルプサービスを受けている利用者について、定額をヘルパーへ渡し、現金出納簿に内容や使用額、残高等を記載、レシート原本を添付し管理している。
●個人情報の管理について
・電子媒体について、独立したパソコンに保管しているが、そのパソコンはパスワードを入れることなく起動できる状態である。情報漏えい防止等の観点から、パスワードを設定するなど適切に管理するよう依頼した。

－ 10 －

９ 受理した苦情案件の概要（１）受理した苦情の件数等
受付件数（月別、受付方法別）
受
来

付

所

書面・電話等

その他

苦情

苦情
４月

方

法
その他

その他

苦情

計

その他

苦情

その他

１３

３

１３

３

４

２

６

２

６月

１６

４

１６

４

７月

１２

５

１２

５

８月

８

３

８

４

１２

５

１３

５

１１

４

１１

４

１３

５

１４

５

１２月

１１

４

１１

４

１月

１２

３

１２

３

２月

６

２

６

２

３月

８

８

８

８

１２６

４８

１３０

４９

５月

２

９月

１

１０月
１１月

１

合 計

４

１

１

種別・苦情申出人の属性
利用者

家族

代理人

苦情

相談等

苦情

相談等

高齢者

４

２

２５

障害者

４３

４

児 童

計

相談等

苦情

相談等

苦情

相談等

１

１

４

１

５

３１

１２

２０

２

２

６

６

２

７１

１４

２１

４

２

７

６

２３

１７

２

５

６

１５

１３０

４９

４

４

１

合 計

５１

１０

６７

相談等

その他

苦情

その他

苦情

職員

７

５

※児童には、保育所を含む。

－ 11 －

１７

７

（２）申出の要旨、対応結果等

苦
苦
情
の
相
手
先

区

分

苦
情
受
付
件
数

伝
達
・
紹
介

相
談
・
助
言

サービス内容（職員の接遇）
サービス内容（サービスの質や量）
利用料
説明・情報提供
被害・損害
権利侵害
その他

１８
４
１
４
２
１
１

１０
１

①
②
障 ③
害 ④
者 ⑤
⑥
⑦

サービス内容（職員の接遇）
サービス内容(サービスの質や量）
利用料
説明・情報提供
被害・損害
権利侵害
その他

４６
１１
１
４
４
３
２

２９
８

①
児
童 ②
（
保 ③
育 ④
所
を ⑤
含
む ⑥
）
⑦

サービス内容（職員の接遇）
サービス内容（サービスの質や量）
利用料
説明・情報提供
被害・損害
権利侵害
その他

１１
４

７
３

４
１

１
１
３
３

１
１

１
１
１
２

①
②
そ ③
の ④
他 ⑤
⑥
⑦

サービス内容（職員の接遇）
サービス内容（サービスの質や量）
利用料
説明・情報提供
被害・損害
権利侵害
その他

４

３

１

１

①
②
合 ③
④
計 ⑤
⑥
⑦

サービス内容（職員の接遇）
サービス内容（サービスの質や量）
利用料
説明・情報提供
被害・損害
権利侵害
その他

７９
１９
２
９
７
８
６

４９
１２

１３０

計

そ
の
他
・

苦 情 解 決 の 結 果

①
②
高 ③
齢 ④
者 ⑤
⑥
⑦

合

情

１

２
１

あ
っ
せ
ん

通
知

そ
の
他

８
３
１
３
２
１
１
１７
３
１
１
３
３
２

継
続
中

意
見
・
要
望

問
い
合
わ
せ
等
１

１１
２
１
１
２
９
２
１

１
１３
１

２

５
１

３
１
２
１

２９
７
２
５
６
５
５

１

２
３８

６８

５９

３

４９

－ 12 －６２
１

１

（ ３ ） 主な苦情と対応状況
種

1

別

高齢
②

2

高齢
①

3

高齢
⑤

4

高齢
①

高齢
5
①

相

談

内

容

対

応

コロナ感染に関しては各事業所で規程を作成○コロナ感染がきっかけで、事業所を利用できし、それに従って対応していると話した。
なくなった。
運適の役割を伝え、申出人が運適に求める事を利用者が利用しているデイサービスの職員がコロナ感染症の濃厚接触者であることが判明 確認すると、事業所の指導を希望するとのこと。
し、その後利用者も発熱して入院した。同居家 指導は行政の役割と説明すると、申出人から市役
族も全員感染した。退院後も事業所の利用を希 所に相談してみるとの返答があり、終了した。
望していたが、家族との信頼関係が難しいことを理由に、事業所から利用の継続を断られた。
新しい事業所が見つかるまでの間の利用についても断られ、納得いかない。
運適から申出人の意向を事業所に伝えた。
○事業所の担当者を替えてほしい。
福祉用具貸与事業所で用具の相談をしたが、 即答が難しい内容であったこと、特に、介護保担当者の説明は早口で、文書による説明もな 険が適用されない用具のため負担額の算出が難し
く、補償内容等については契約時に説明すると かったとのこと。今後文書で説明するよう努めたいう。何度か話すうち担当者に不信感を持った いとのことだった。利用者と事業所の双方の信頼関係が重要であること、事業所のできることとでが、担当者の変更はできないとのこと。
今後は利用者の立場に立ち、正確な説明をす きないことを明確にすることが肝要であると伝えた。
るよう事業所に伝えて欲しい。
申出人に報告し、終了した。
市には事業所に対する指導権があるため、市担○施設長がエアコンを消してしまい、利用者が熱当課に相談するように伝えた。
中症になる危険がある。
申出人から市に相談してみるとの返答があり、事業所の各部屋の設定温度は３０度である。暑い場合は職員がエアコンをつけるが、施設長が消 終了した。
してしまうことが常態化しており、利用者の熱中症の危険を感じている。こういう場合どこに相談したらいいのだろうか。
○ケアハウスから、退所して系列の特養に入所するよう強制されている。
利用者は自立が条件のケアハウスに入所しているが、最近物忘れが増え、癌も発症したため、要介護判定が変わった。先日、利用者の排泄の失敗があったことを施設から伝えられ、系列の特養に移動するか在宅介護のどちらかを選
ぶよう強く迫られた。申出人は、医療機関が併設されている他の特養を利用させたいと考えている。
家族が何も言わなければ、事業所が勝手に系列の特養に移動させることはできるのだろうか。

国保連の介護保険課について情報提供し、基本的な制度について確認していただきたいと伝えた。
申出人から、運適から国保連に相談概要を伝えてほしいとの意向が話されたため、国保連に相談概要を伝え、申出人から連絡があった場合の対応を依頼した。
申出人に報告し、終了した。

○入所中の事業所でコロナに感染して入院し、 事業所に連絡し、申出人の相談内容を伝えた。
その後事業所を退所したが、詳しい説明がない。 事業所では苦情受付担当者を決めて通常の対応
利用者は、持病はあるものの生活面の自立度 をしていたが、申出人のような苦情に対し、今後は高かった。少し前に体調を崩したが、コロナ どのように対応していったらいいのか助言してほ禍であることや申出人の仕事の都合で面会でき しいとのこと。
申出人は普段の様子について小さなことでも連ず、直接様子を見ることはできなかった。
先日、利用者がコロナ感染で緊急入院し、体 絡が欲しいと思っていたことを話し、日中の対応調が急激に悪化したため、退院後は終末期医療 が難しい家族に配慮した報告、連絡の仕方に工夫ができる施設に移ることになった。申出人は、 できないかと伝えた。具体的には事業所が判断し事業所の対応が遅かったのではないか、感染対 てほしいと話し、了解された。
申出人が事業所に来所する予定があり、直接話策はどうだったのか、小さなことでも申出人に連絡をしなかったのはなぜか、などを疑問に をしたいとのことで、終了した。
思っている。
運適から事業所に相談内容を伝えてほしい。

－ 13 －

種

別

高齢
6
①

障害
7
①

障害
8
①

障害
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①

障害
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⑦

相

談

内

容

対

応

○コロナ感染等で事業所を続けて休んだが、ケ
アマネや事業所からその後の連絡がない。
事業所でコロナが発生したため、感染予防で自主的に休んだ。休み中に利用者は自宅で転倒し、寝たきりになってしまった。医療機関の受診はまだしていないが、ケアマネに利用者の状態を話して車いすの利用を頼むと、ため息をつかれた。また、利用人が発熱して事業所を休んだが、１週間経ってケアプランの利用日になっても、ケアマネから連絡がない。役場等に相談し、ケアマネを替える事も考えている。

運適の役割を伝え、申出人の意向を確認すると、ケアマネではなく管理者に相談内容を伝えてほし
いとのこと。運適から、利用者の受診の必要性については家族で判断してほしいと補足した。
事業所の責任者に連絡すると、申出人からの連
絡待ちになっていたが、利用者の状況確認のためにも早く対応することにしたとのこと。
その後、ケアマネから申出人に連絡を入れ、車いすを用意して迎えにいくことになったとのこと
で、終了した。

○事業所に対する指導を求めたい。
就労継続支援事業所の運営について、ハラス
メント等によるサービス管理責任者（以下、「サ管責」という。）の退職、職員不足、給料支払
いの遅延、代表による利用者への差別的行動等の問題がある。また、知的障害の女性利用者は性的被害の危険を感じている。なお、給料遅延に関しては、労基署に相談済である。
多数の利用者がいるため、事業所への指導を求めたい。

知的障害の女性利用者については、計画相談員に仲介してもらい、性被害を回避する対応の必要性を助言した。また、事業所の運営上の問題は、県が所管になると伝えた。その後申出人から連絡がなく、終了した。
県から連絡があり、現在問題に対応中とのこと。
運適の対応を問われたため、運適に相談内容を諮り、委員の意見に従って対応すると伝えた。

○体調を崩した利用者に対する職員の言葉が思いやりに欠ける。
申出人は精神障害であるが、事業所の作業で一人で草取りをしていた際、熱中症になってしまった。職員は監督責任の非を認めたが、その後に「自己管理ができない」「指示しないと何もできない」「支援が難しい」などと言葉の暴力を受けた。申出人は、職員の言葉に傷ついて鬱状態になり、今後に対し悲観的に考えてしまう。

利用者の立場に立って支援する計画相談員に当日の業務の経緯や職員が話した内容を伝え、相談することを助言した。運適から計画相談員、市担当者等に相談内容を伝え、対応を依頼することも可能であると話した。
申出人は、事業所職員の支援は懸命だが、何か相談すると質問が多いため、徐々に本心を言えなくなったとのこと。まずは、自分の相談支援専門員に相談し、その上で、運適に何を相談すべきが考えたいとの返答があり、終了した。

もう一度相談員に連絡しても同じと思うのであ○計画相談員を替えたい。
利用者は、障害者支援施設に通所しているが、 れば、住所地の市で指定特定相談支援事業所の情
先日、他の利用者から物を投げ付けられたと申 報を得られること、事業所のある市でも情報を得出人に話した。職員に連絡すると、「投げ付け られると話した。
申出人から、市に連絡したいと返答があり、終ていない」と言われた。最近、利用者は事務所を辞めたがっており、計画相談員に相談したが、 了した。
忙しいと向き合ってもらえなかった。
計画相談員を替えたいが、どのようにしたらいいのだろうか。
○給料日に入金されておらず、市から運適への相談を勧められた。
申出人は精神障害、知的障害等がある。給料日に事業所から入金がなく、事業所に連絡したが、まだ入金されていない。以前、代表から事業所にはお金の問題があると話されたことがあり、他にも相談したいことがある。現在記録をまとめているが、郵送でも対応してもらえるのだろうか。

－ 14 －

給料未払いは行政に相談する内容であること、運適では郵便による相談も対応していることを返答した。
後日申出人の書簡が届き、職員の対応の問題、
勤務記録の漏れや誤りが記されていた。また、仕事ができるため違う場所で働くよう職員から勧められて混乱するとのことだった。
その後、申出人から再度連絡があり、事業所を退所したが、工賃や頼まれた立替金の返済を拒まれたと相談を受けた。給金等については、市担当者に相談する内容であると伝えた。また、就労日、時間、就労内容を書面にし、提示しながら相談することを助言した。その後県に連絡し、事業所の現状を伝え、終了した。

種

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別

障害
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障害
①

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障害
②

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障害
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障害
①

相

談

内

容

対

○セクハラを受け事業所を退職したが、事業所が事業を継続することは、問題にならないのだ
ろうか。
利用者は事業所の社長からセクハラ被害を受け、計画相談員に相談したが、取り合ってもらえなかった。セクハラ被害で利用者のうつが悪化したため、事業所を退職した。退職後、ハローワークに被害を訴えると、ハローワークによる事業所調査が行われ、厳重注意となった。

応

申出人は、運適から市役所に実名を出して相談があったことを伝えて欲しいとのこと。
市に連絡し、申出人からの相談を伝え、事業所の苦情解決体制について確認した。市は事業所に運営面での指導はしておらず、苦情解決体制については把握していないとのことだった。その後、
県担当課に情報提供し、申出人に県へ情報提供したことを報告し、終了した。

○事業所を辞めさせてもらえない。
運適から相談支援専門員に連絡した。計画相談
事業所の作業内容が多種多様のため覚えきれ 員が事業所の所属であるため、申出人の意向が伝ず、申出人は以前から辞めたいと話しているが、 わらないこと、話合いで主治医の意見を伝える必職員は「うるさい」と対応しない。現在、体調 要があること等を話し、申出人の相談に対応してが悪くて事業所を休んでおり、主治医からスト いただきたいと伝えた。まず申出人の話を聴き、レスの原因は主に就労と言われている。近々、 場合によっては基幹相談支援センターに繋げたい
相談員、事業所、申出人で話し合うことになっ との返答があった。
ているが、円満に退職したいという意向は通ら
申出人に相談支援専門員に繋げたことを報告
ないと思っている。家族は、他の事業所の相談 し、今後は申出人から直接相談していただきたい員に相談している。
と伝え、終了した。

○事業所は同じ利用者に毎日トイレ掃除をさせ
一般的には、一定期間で担当を替えていると思ているが、一般常識的にどうなのか。
われるが、障害等の事情があり、判断はその事業
利用者は昨年から事業所のトイレ掃除を担当 所に任されていると伝えた。ただ、事業所は利用している。エアコンがないため暑さが厳しく、 者家族に判断した理由を説明する責任があり、「で入浴回数も限られており、衛生面が気になる。 きる人がいない」という職員の話は説明不十分で職員に話すと「ほかにできる人がいない」と言 あると話した。事業所の運営上の指導については、われた。上の職員に「公平にしてほしい」と話 行政に権限があると伝えた。
し、変更の予定であるが、利用者には知的障害
運適の役割を伝え、申出人が運適に求める事をがあり、職員に言われたことを断ることはでき 確認すると、職員に説明を求めて納得いかない場
ない。
合は市に相談すると言われ、終了した。
○他の利用者から暴力を受けたが、事業所が公
メール相談であったため、「報告」として記録
平に仲裁しない。
に残したと伝え、他に運適に望むことを確認する
他の利用者からパワハラ、身体暴力を受け、 と、「ありません」との返答があり、終了した。
申出人がやり返すと、事業所は相手を咎めず、申出人のみ叱責された。以前から相手は問題を起こしているが、不公平な対応が繰り返されている。事業所は他の利用者の問題にも向き合わず、利用者間で問題が大きくなっている。
○グループホームの退所を希望しているが、事業者が取り合わない。
利用者は以前から一人暮らしを希望しており、申出人が事業所に本人の希望を伝えたとこ
ろ、暴力行為、破壊行為があるので退所はさせられないと返答があった。申出人は、ホームでの暮らしが利用者にとってストレスとなり、暴力行為等につながっていると考えており、一人暮らしに近い状況の施設に入所させたいと考えている。第三者の意見をいただき、今後の参考にしたい。
－ 15 －

退所して生活の場を変えたいと言う利用者の意
向にどのように支援するかについては関係機関、専門家の判断が求められ、自立支援協議会の個別会議等で話される内容であると伝えた。
申出人は、運適から市担当者に会議を開催するよう話してほしいとのこと。市担当者に連絡すると、申出人と連携し、個別支援会議を開く方向で動くとのことだった。申出人に報告し、了解され、
終了した。

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障害
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障害
①

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障害
①

相

談

内

容

対

○相談員が知識不足で、利用者の状況が分かっていない。
以前セルフプランで利用していたが、昨年から相談支援事業所の計画相談員に相談している。申出人は相談員の知識不足と、利用者の状況が把握できていないと感じている。昨年モニタリングを行い、その後も定期的にすると言っていたが、その後行われていない。

応

相談支援専門員の役割を確認し、モニタリング
により利用者の状況、サービスの検証等を把握し、今後のサービスに活かすことになっていると話した。申出人は相談員の忙しさを口にしていたが、利用者や家族が相談員と直接話すことに意味があり、申出人から直接確認していただきたいと伝えた。申出人に了解され、終了した。

○退去に当たり、契約書に記載のないリフォー
市担当課、計画相談員、生保ケースワーカー等
ム代を請求された。
に第三者的に参加してもらって事業所と話し合う
利用者は事業所の退所にあたり、居室内のカ ことを助言した。申出人から、市担当者に連絡すビによる壁や床の張替えリフォーム代を請求さ ると返答があった。
れた。契約書にリフォーム代の記載はないが、 また、運適から申出人の意向を事業所に伝えて支払う必要があるのか。光熱水費や日用品の明 欲しいとのことで、事業所に連絡した。リフォー
細書も事業所から一度も渡されたことがなく、 ム代については保証金を受け取る時に口頭説明を
事業所の請求どおりに支払っていたが、差額が したとのこと。備品は、利用者が事業所の物を壊あれば返金してほしい。また、利用者が購入し し弁償したとのことだった。
他者と共用していた備品はどうなるのか。
リフォーム代は、口頭ではなく重要事項説明書
等文書に記載しておくことが望ましいと伝えた。
話合いには第三者を加え、冷静な状態で説明が進められるように配慮することが求められると話した。その後、事業所から弁護士に相談し、文書化したと連絡があり、終了した。
○相談支援専門員と連絡が取れない。
申出人は相談員からの連絡を希望しているた相談支援事業所の相談員に相談して就労継続 め、運適から相談支援事業所の本部に連絡すると、支援事業所に入所したが、すぐに退所した。そ 相談員は退職していた。申出人が現在福祉サービの後相談員に連絡を入れても携帯電話につなが ス利用を希望していることから、再度市社協に相らず、事業所はいつも留守電対応で繋がらない。 談することを申出人に助言した。
グループホームや付き添いのサービスを利用しその後、相談員から運適に連絡が入り、事業所
たいが、相談員と連絡がつかなくてサービスが の携帯電話を返還したため連絡が取れなくなった
利用できない。市や市社協に相談したところ、 こと、新しい事業所に変わるが、申出人が希望す
運適への相談を勧められた。
れば契約は継続するという話を聞いた。
申出人に連絡し、相談員から別の携帯電話で連絡が入ること、契約は継続されていることを伝え、終了した。
○職員のコロナ感染後、入浴や清拭がなく、オコロナ感染拡大防止に関し、行政からの通知にムツの着用を強制され、室内に拘束状態である。 従い、事業所は規定を作成して運営しており、マ
職員の感染が判明しても、事業所からは一切 スクの着用、手洗い、部屋の換気等の基本対応をの説明がなく、その職員から通常の介助をされ 伝えた。利用者が部屋から出たりベッドから降りていた。次第に利用者にも感染が広がり、事業 ることが禁止される理由について、事業所は利用
所から簡単な説明があったが、部屋から出たり 者に納得いく詳しい説明をする責務があると話しベッドから降りることを禁止されている。この た。申出人から、今回に限らず施設内で利用者にことが正当な措置なのか教えてほしい。
対し日常的に人権侵害があること、施設長と社会福祉法人に対して行政から厳密に調査、処罰してほしいとのことだった。事務局で対応を検討し、県障害福祉課に情報提供し、終了した。
○申出人の部屋の前が喫煙場所で、臭いがきつ申出人は、運適から事業所に連絡し、申出人のい。
状況を話して対応を促してほしいとのこと。計画
事業所の申出人の居室の前が喫煙場所になっ 相談員に連絡すると、事業所に部屋の変更を依頼ている。申出人は化学物質アレルギー傾向で、 して連絡待ちの状態であり、申出人の悩みには可
臭いに過敏で咳が出る。他の利用者からコロナ 能な限り対応したいとのこと。その後、近隣の別感染症を疑われて事業所に居られないため、朝 の物件を体験した後に変更するかをどうか決めるから門限まで図書館等に外出している。職員か ことになったと相談員から連絡があった。
ら外出時間が長いことを指摘され、職員、生保申出人に連絡し、事業所が対応に動いているこのケースワーカー、事業所の苦情解決責任者に とが確認できたことを伝え、終了した。
相談したが、対応がない。どうしたらいいか。
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相

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内

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対

○サ管責は、優しい対応をしてほしい。
事業所のサ管責の対応で不適切と思われることがある。そっけない指示の出し方や、上から目線の言い方で、精神障害の特性への配慮が感じられない。プレッシャーを与えたり、利用者によって対応を変える不公平さもある。

応

事業所の苦情解決体制について説明し、契約書、重要事項説明書に記載があると伝えると、体制を確認するとのこと。
運適から匿名の相談があったことを事業所に伝えてほしいとの申出人の意向により、事業所に連絡した。苦情解決体制については、担当者等を記載した文書の掲示、苦情箱の設置等で対応しているとのこと。申出人の意向を伝えると、対応を振り返って今後に活かしたいとの返答があり、終了した。

運適の役割を伝え、申出人が運適に求めること○申出人と同姓の担当者が、書類に自分の印鑑を尋ねると、同じことが起こったら再度相談したを押した。
申出人が利用する福祉サービスの担当者は申 いので記録に残しておいてほしいとのことだっ出人と同姓であった。担当者は、申出人に無断 た。了解し、終了した。
で自分の印鑑を利用実績等の書類に捺印したことがあり、謝罪を求めたことがある。また、精神障害者と高齢者について偏見が感じられる話をしたことがある。福祉の職員がこのような言動をすることは許せない。
運適への希望を聞くと、事業所には障害者を理○障害者の特性に配慮した事業所運営をしてほ解し、特性に配慮した運営をしてほしいと伝えてしい。
職員の利用者に対する言葉づかいが荒い。申 ほしい、結果の連絡は不要とのこと。
事業所の苦情受付担当者に連絡すると、申出人、出人が集団作業が苦手なことを理解せず、事業所の考えを一方的に押し付ける。また、申出人 計画相談員と話をしたとのことだった。申出人のは多くのことを言われても覚えきれないのに、 意向を話し、職員の対応を振り返って今後の運営
職員から「前に一度言ったのに」とも言われ、 に生かしていただきたいと伝え、終了した。
事務所をやめた。傷つくとともに怒りが収まらない。
申出人が運適に希望することを確認すると、事○サービスの利用ができなくなった。
利用者は、通所の生活介護を利用していたが、 業所に匿名で相談があった事を伝えてほしい、特管理者から「他に行ってほしい」と言われた。 定されてもかまわないとのこと。
事業所に連絡すると、利用者は一度だけ外に理由は職員の不足で、利用者に対応できる職員がいないとのこと。申出人は、利用者が障がい 行ってしまったことがあり、職員が減る中、利用の特性で施設外に出たことは聞いていたが、暴 者にかかりきりになる職員が確保できず、事業所力等を振るったり職員に迷惑をかけたとは思っ の対応範囲を超えていると判断したという経緯がていない。計画相談員や行政に相談したが、利 あった。
管理者には、家族から運適に相談があったこと
用を継続できず、納得いかない。
を伝え、終了した。

○日中の活動先で昼食を摂っているのに、グ
ループホームからも昼食代を請求されている。
利用者はグループホームを利用しており、日中は近隣の就労継続支援事業所に通所している。利用者は通常、日中活動先で昼食を摂っており、昼食代金を二重に支払っている。事業所にこのことを伝えると、翌月計算し直すと返答されたが、実際は変わっていない。どのように対応したらいいか。

－ 17 －

契約書、重要事項説明書を確認する必要がある
こと、職員が翌月計算し直すと言ったことを事業所に確認し、文書化することを助言した。今後話し合いを持つ際は、行政職員に事前に相談し、立ち会ってもらう事が誤解を避けることに繋がると助言し、終了した。

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①

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応

○施設内でのコロナ感染が利用者に速やかに周知されず、通所利用者の家族全員が感染した。
事業所を利用後に利用者が発熱し、コロナ感染症と判明した。その後同居家族も感染した。事業所内で感染が判った時点で利用者に報告し、注意喚起してほしかった。また、家族全員が感染したことで仕事に行けず収入にも影響し、生活が脅かされる事態になった。今後このようなことが繰り返されないよう、運適から申出人の実名を出し、事業所に伝えてほしい。

施設長に相談内容を伝えると、当利用者の感染後に全利用者家族にお知らせを出し、１週間休業としたとのこと。感染症予防対策の通知は読んでいるが、マニュアル等は作成していない。申出人が問題視しているのは、事業所内で感染が分かった時点で利用者に報告をしてほしかったということで、注意喚起により予防の選択肢が各利用者に与えられ、感染防止に繋がると話すと、参考にしたいとの返答だった。申出人が対応の遅れについて連絡を求めていることを伝えると、家族と直接話すとのこと。申出人に報告し、終了した。

○事業所で洗髪等がされていない。
担当している利用者の家族も障害者だが、家族が利用する事業所では長期間洗髪をしない等の問題がある。計画相談員に相談しても改善が見られないようだ。

運適の役割を伝え、事業所に対する調査権や指導権がなく、市福祉指導課が所管であると情報提供した。その後申出人に連絡すると、利用者に情報を伝え、市障害福祉課に相談に行くことになったとのことで、終了した。

事業所は事業所内の事故を報告する義務がある○転倒して骨折し、更に退所を求められた。
申出人が事業所内で転倒した際、職員に助けを ことを話し、施設長の発言については事業所の第求めたが、対応しなかった。普段、職員は重度障 三者委員への相談を勧めると、特定されると困る
害者の居室がある階にいることが多い。痛むため ので可能な範囲で相談してみると返答され、一旦後日受診すると、骨折と診断された。職員がなぜ 終了した。
対応しなかったのかを施設長に問うと、「出て行け」 その後再度連絡があり、市からの連絡はないとと言われた。障害者なんでも相談室、県、市に相 のこと。バイクで通院していると話しており、可談すると、市から事故報告書を事業所に提出させ 能な支援を計画相談員に相談するよう伝えると、ると返答があったが、その後連絡はない。計画相 運適から連絡してほしいとのこと。相談員に連絡し、障害福祉サービス等で通院が安全に行われる談員にも相談したが、何もしてもらえない。
よう対応していただくことはどうかと話した。後
日相談員から連絡があり、生保ケースワーカーに診断書を出せば通院時タクシーが使えるようになったとのこと。申出人に伝え、終了した。
運適に求めることを確認すると、管理者には福○管理者の言葉がきつい。
利用者は通所の生活介護を利用している。利 祉職員として障害者への対応を改善してほしいと用者の話によると、職員は優しいが、管理者の 思っており、運適から事業所に伝えてほしいとの言葉遣いがきついとのこと。具体的には、利用 こと。事業所の苦情受付担当者について尋ねると、者を「おまえ」と言って強い調子で怒ったり、「分からない」との返答だった。また、管理者が利用者の前で職員を怒鳴る。知的障害者は声の 計画相談員のため相談できないとのこと。
事業所サ管責に連絡して申出人の意向を伝え、強さや話し方に敏感なので、事業所の管理者には障害者に対し配慮してほしい。利用者を預け 障がいのある利用者に対する管理者を含めた職員の日常的な対応を振り返り、改善に繋げてほしい
る家族として不安になる。
と話し、終了した。
運適の役割を伝え、家族の意向を事業所に伝え○事業所の２階から転落して入院中だが、事業ることは範疇であると伝えた。セルフプランの利所からその後の連絡がない。
利用者は、家から突然いなくなる等の行動が 用のため、話し合いには当事者だけでなく行政職あり、自宅での生活が難しい。事業所に入所後、 員などの第三者に同席してもらうことを助言し利用者は２階の窓から転落し、骨折して入院し た。
た。事業所で家族への説明や現場検証を行い、 事業所の苦情解決責任者に連絡すると、施錠し謝罪を受けたが、その後は連絡がない。２階に て対応していたことなど当時の状況を家族に説明
は転落防止のネットは無かったが、事業所は今 し、医師からも治療について説明したとのこと。
後ネット等の防止策を考えているのだろうか。 今後については「しばらく時間がほしい」と話し転落前後の利用者の詳しい様子や補償に関して ており、事業所としては家族からの連絡待ちの状
態だった。
説明が欲しい。
運適から、家族が事業所からの連絡を希望していること等を伝え、終了した。
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事業所の調査、指導権は行政に権限があると話○責任者が常駐せずに運営しているが、規程違すと、申出人は市に相談してみると話され、終了
反ではないのか。
申出人は放課後等デイサービスの事業所に勤 した。
務している。リーフレットでは、責任者は事業所に常駐していると公表しているが、実際はフレックス勤務で常駐していない。また、児童発
達管理責任者がおらず、個別指導案は無資格の職員が作成して保護者に提示している。この様な状況で仕事をすることは不安であり、どこに相談したらいいか。
申 出 人 は、 事 業 所 と の や り 取 り を 残 す た め、
○契約当初の事業内容が変更されたが、説明がLINE だけでやり取りしたいということを事業所になかった。
コロナ禍で事業所を休んでいた間に事業内容 伝えて欲しいとのこと。
を変更され、利用できなくなった。事業所は、 事業所に申出人の意向を伝え、利用者へのサー利用契約書に基づき責任をもってその経緯を説 ビスが滞らないよう関係機関が関わって事業所を変更する流れが求められること、行政等と一緒に明してほしい。
制度や契約書に添って話し合う等が考えられると伝え、了承された。
申出人に連絡し、事業所は可能な範囲で申出人に対応していること、運適の役割はここまでとなることを話して了承された。サービス利用の継続が肝要のため、相談支援専門員の役割を情報提供すると、申出人から検討したいとの返答があり、終了した。
運適の役割を伝え、申出人が運適に希望するこ○事業所から利用回数を減らすように言われとを確認すると、運適から社長の問題ある対応をた。
利用者には重度知的障害があり、セルフプラ 事業所に伝えて欲しいとのこと。
事業所の苦情受付担当者に連絡すると、申出人
ンで通所事業とショートステイを利用している。最近、人員の関係等で利用回数を減らして から市役所や運適等に連絡したと聞いているとのほしいと事業所から要望された。詳細を聞くた こと。市からも問い合わせがあり、説明文書を事め連絡すると、社長から「現場の事は判らない」 業所から渡した。事業所が利用回数を減らしてほと言われた。申出人は興奮して話してしまった しいと話したことはなく、社長の暴力的な対応というのには誤解があるとのことで、終了した。
が、社長から暴力的な発言があった。
まず病院を受診し、病院から相談先などの情報○事業所に利用者の発達を相談しても対応されず、今になって発達障害の疑いを指摘された。 提供が考えられると話した。
そうしてみますとの返答があり、終了した。
身近に発達障害の子どもがおり、自身も子どもの言動から発達障害の懸念を持っていた。保育士や市保健センターの相談員に相談してきたが、返答はいつも「特に問題は無い」だった。
ところが、今になり発達障害の疑いがあるので受診するよう言われた。申出人はずっと不安で、もっと早く相談先等を教えてもらいたかった。
○職員が送迎で利用者に負担をかけ、話し合っても解決しない。
利用者は、セルフプランで学校終了後に事業所へ送迎するサービスを利用している。職員の突然の体調不良や交通渋滞で送迎が遅れ、利用者は学校に戻されたことがあった。申出人は事業所の役員に連絡したが、話の節々に運営重視の考えを感じて更に不信感が増した。利用の継続は希望しているが、再度問題を起こしてほしくない。

－ 19 －

申出人は、事業所の上司に申出人の相談内容を伝えてほしいとのこと。
事業所に連絡すると、県と市に報告済とのこと。
事業所の苦情解決体制について確認すると、第三者委員は設置していないが、設置を検討しており、申出人との話し合いには第三者を入れて、冷静に話し合いたいとのこと。
申出人に報告すると、市から申出人に連絡があり、事業所への不信感が少し払拭されたとのこと。
その後、市職員、利用者の家族、事業所職員で改善に向け話し合い、利用は継続されているとのことで、終了した。

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36
①

児童
37
②

相

談

内

容

対

○担任が子どもたちを大声で怒鳴りつけ、その理由を説明しない。
担任の保育士が感情的に子どもたちを怒鳴る。利用者は怒られる理由が分からず、登園を渋るようになった。利用者が怪我をしても連絡帳に記録がなく、主任に直接相談して何度も話し合ったが、改善に繋がらない。保育所の第三者委員、市、警察署にも相談したが、当事者同士の話し合いを勧められるだけだった。

応

申出人は、運適から主任に保育士が利用者を怒鳴るのを止めてほしいと匿名で伝えてほしいとのこと。また、苦情にどのように対応したかを公表するよう伝えてほしい。
事業所に連絡すると、弁護士や司法書士に対応を相談しているとのこと。また、少し前に家族にアンケートをとり、寄せられた意見等に回答を出したばかりであるとのことで、苦情等に対応していることを確認した。
申出人に報告し、終了した。

○利用者の落ち着きがないので保育所では看ら市担当課に、申出人の事情を直接話し、相談すれないと言われ、どうしていいかわからない。 る事を勧めた。病気がちの親や経済的問題などの申出人は複数の子がいるひとり親である。申 事情を話し、事情に即した対応を相談する様に伝出人の親は病気がちで、子どもたちを預けるの えた。やってみますとの返答があり、終了した。
は難しい。少し前から利用者の落ち着きがなく、保育所に相談していたが、最近保育所の運営が変わり、職員の人数等の関係で利用者を預かれないと言われた。保育所が市に相談し、家庭的保育事業を勧められたが、保育料が高いため利用は難しい。

○貸付の申請が不承認になり、生活ができない。 制度に基づき対応しているため、運適の範疇で申出人はコロナの影響で職を失い、現在収入 はないと伝えた。生活困窮については生活保護を
その他 がない。社協の緊急小口貸付を申請したが、不 念頭に入れ、市の担当課に相談するように話した。
38
承認の通知を受け取った。ハローワークに相談 申出人は、話ができて気持ちが少し落ち着いた、⑦
し、一時金を数日後に受給できることになった 市に連絡してみると話し、終了した。
が、それまでの生活費がない。
○担当職員が怒るので、他の職員に替えてほし
精神障害者の支援の仕方については、主任職員い。
が専門家であると伝えた。この件については相談
申出人は精神障害で、市の地域活動支援セン していないとのことで、まず社協担当者の対応をターを利用し、時々主任職員に相談している。 主任職員に相談し、助言してもらったらどうかと
その他 また、生活保護を受給し、社協で金銭管理サー 伝えた。その上で運適に希望があれば連絡してほ39
ビスを受けているが、社協の担当は申出人のお しいと伝え、終了した。
①
金の使い方に対し大声で怒鳴る。申出人自身、反省することが多いと分かっているが、あまりに強い調子で怒るので、担当者を替えてほしいと思っている。

40○社協職員からひどく怒られ、暴言を吐かれた。 申出人は、匿名で職員の人権侵害的な対応につ申出人は、年金を管理する日常生活自立支援 いて相談があったことを社協に伝えてほしいとの事業のサービスを市社協と契約した。申出人は、 こと。
二つの銀行に口座を持っており、年金の振込先
市社協に連絡し、申出人の相談内容、匿名で伝その他 の通帳だけ社協職員に渡した。別居中の配偶者 える理由を話した。また、障害のある利用者に対とは離婚を考えており、財産分与分が入るもう するわかりやすい説明やその後の確認など配慮の①
一つの通帳を社協に渡したくないが、職員から 必要性を伝え、今後の運営に活かしていただきた
渡すよう強制されている。銀行、警察、法律相 いと話し、終了した。
談に相談し、運適を紹介された。今までも、社
協職員から固定電話の契約解除、光熱費の使い過ぎ等で怒られ、暴言を吐かれている。

※表中 「種別」 欄の番号については、 １２ページ 「 （ ２ ） 申出の要旨、 対応結果等」 の表中 「区分」 欄の番号と一致する。

－ 20 －

参 考 資 料

１ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ２１２ 事業者段階における「苦情解決」の体制整備について ・・・・・・・・ ２６
３ 社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業 ・・・・・・・・・・・・・ ３３

障 第 ４ ５ ２ 号
社援第１３５２号
老発第５１４号
児発第５７５号
平成１２年６月７日（ 一部改正）雇児発０３０７第１号
社援発０３０７第６号
老発０３０７第４２号
平成２９年 ３月 ７日
都道府県知事
各 指定都市市長
中核市市長

殿

厚生省大臣官房障害保健福祉部長
厚 生 省 社 会 ・ 援 護 局 長
厚

生

省

老

健

局

長

厚 生 省 児 童 家 庭 局 長

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について
社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の一部を改正する等の法律（平成１２年６月７日法律第１１１号）の施行に伴い、社会福祉法第８２条の規定により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされます。
そこで、新たに導入される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や手順等について別紙のとおり指針を作成しましたので、貴管内市町村（指定都市及び中核市除く）及び関係者に周知をお願いします。
なお、当該指針については、地方自治法（昭和２２年法律第６７号）第２４５条の４第１項の規定に基づく技術的助言として通知するものです。
また、社会福祉法第６５条の規定により、厚生大臣が利用者等からの苦情への対応について必要とされる基準を定めることとされたこと等に伴う対応については、児童福祉法、
身体障害者福祉法、知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準の改正等を検討しているところであり、追って通知する予定です。
－ 21 －

（別紙）
社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（対象事業者）
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業を経営する者とする。
また、上記以外の福祉サービスを提供する者等についても、本指針を参考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。

１

苦情解決の仕組みの目的○

自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、
社会福祉事業の経営者の重要な責務である。

○

このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の満足感の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、
福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。

○

苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図ることが重要である。

２

苦情解決体制（１）苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者とする。
（２）苦情受付担当者○

サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

○

苦情受付担当者は以下の職務を行う。
ア

利用者からの苦情の受付

イ

苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

ウ受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告－ 22 －

（３）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
○

設置形態
ア

事業者は、自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。
イ

苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所や複数法人が共同で設置することも可能である。
○

第三者委員の要件
ア

苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。

イ

世間からの信頼性を有する者であること。

（例示）
評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護
士など
○

人数
第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましい。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携が重要である。
○

選任方法
第三者委員は、経営者の責任において選任する。

（例示）ア

理事会が選考し、理事長が任命する。

イ

選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。

○

職務
ア

苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取

イ

苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

ウ

利用者からの苦情の直接受付

エ苦情申出人への助言

オ

事業者への助言カ

苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言

キ

苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

ク

日常的な状況把握と意見傾聴－ 23 －

○

報酬
第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態又は報酬の決定方法に
より中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えない。
なお、かかる経費について措置費等より支出することは、差し支えないものとする。

３

苦情解決の手順（１）利用者への周知
施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。
（２）苦情の受付○

苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員
も直接苦情を受け付けることができる。

○

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア

苦情の内容

イ

苦情申出人の希望等

ウ

第三者委員への報告の要否エ

苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否○

ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（３）苦情受付の報告・確認○

苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

○

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

－ 24 －

○

第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

（４）苦情解決に向けての話し合い○

苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

○

第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア

第三者委員による苦情内容の確認

イ

第三者委員による解決案の調整、助言

ウ

話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。

（５）苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
ア

苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。

イ

苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

ウ

苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人
及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

（６）解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、インターネットを活用した方法のほか、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

－ 25 －

平成 12 年 6 月 26 日

事業者段階における「苦情解決」の体制整備について

全国社会福祉協議会

社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律（平成 12 年 6 月 1 日法
律第 111 号）の施行に伴う、社会福祉法第 82 条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について（平成 12 年 6 月 7 日付障第 452 号、社援第 1352 号、老発第 514 号、児発第 575 号）」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされました。
このため、事業者段階における「苦情解決」の体制整備の参考に資するため、業務の流れ、書式（例）及び掲示又はパンフレットに盛り込む内容例を作成いたしました。

1. 業務の流れ(1)苦情の受付◇苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
◇苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア.苦情の内容 イ.苦情申出人の希望等 ウ.第三者委員への報告の要否
エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否◇ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(2)苦情受付の報告・確認◇苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
◇投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
◇第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

(3)苦情解決に向けての話し合い◇苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出
人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
－ 26 －

◇ 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。

(4)苦情解決結果の記録、報告◇苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
ウ.苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。

(5)解決結果の公表◇利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るた
め、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

2. 書類の整備「苦情解決」の体制整備をする際、社会性や客観性を確保し円滑に実施するため、各事
業所では業務の流れに沿って各種書類を準備する必要があります。特に、苦情受付書をはじめ別紙に例示するものは基本となる書類であることから、各々の事業所で書類を整備する際の参考資料として活用いただきますようお願いいたします。
① 苦 情 受 付 書[書式①]② 苦 情 受 付 報 告 書 [書式②]③ 苦情解決結果報告書[書式③]

3. 利用者への周知
苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する必要があります。
周知のため、事業所内での掲示やパンフレットに盛り込むべき内容は、別紙（例）を参考として各事業所で整備していただきますようお願いいたします。
①掲示又はパンフレットに盛り込むべき内容（例） [別紙１]－ 27 －

[書式①]

【秘】
苦情受付書
受付日

令和

年

月

日(

曜日)

苦情の発生時期

記入者

申
出
人

(苦情受付担当者)
年月日

受付 No.

苦情の発生場所

氏名(ﾌﾘｶﾞﾅ)

利用者との関係

住本人、親、子、
その他(

℡

所
)

申出人が本人以外の場合は、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先を記入

相談の分類

苦

①ケアの内容に関わる事項②個人の嗜好・選択に関わる事項
言等④制度、施策、法律に関わる要望⑤その他(③財産管理・遺産・遺
)

情
の
内
容

申
出
人
の
希
望
等

備

考

申出人の要望申出人への確認□ 話を聞いて欲しい □教えて欲しい □回答が欲しい □調査して欲しい□改めて欲しい□その他[]

第三者委員への報告の要否

要□否□ 確認欄[]話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否

要□否□ 確認欄[][書式①表]－ 28 －

相談記録

想定原因

□ 説明・情報不足□その他[□職員の態度]□サービス内容

処理経過

結

果

[書式①裏]－ 29 －□サービス量□権利侵害

[書式②](第三者委員→苦情申出人)

苦情受付報告書
令和
苦 情 申 出 人

年月日

第 三 者 委 員 名

印

様

苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付（受付 No.
とを通知いたします。

）についての報告がありましたこ

記

苦情の申出日 令和

年

月

日(

苦情発生時期 令和

年

月

日

曜日)

苦情申出人名利用者との関係

苦情の内容－ 30 －

本人、親、子、その他()

[書式③](苦情解決責任者→第三者委員、苦情申出人)

苦情解決結果報告書
令和
第三者委員（苦情申出人）

年

月

日

苦情解決責任者名

印

様

令和
年
月
日付けの苦情（受付 No.
ましたので、報告いたします。

記

苦情内容

解決結果

－ 31 －）については、下記のとおり解決いたし[別紙１]【掲示又はパンフレットに盛り込む内容（例）
】
令和

年

月

日

利 用 者 各 位

事

業

者

名

「苦情申出窓口」の設置について
社会福祉法第８２条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。
本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。

記
1. 苦情解決責任者
2. 苦情受付担当者
3. 第 三 者 委 員○ ○ ○ ○ （肩書）
○ ○ ○ ○ （肩書）（１）○ ○ ○ ○[連絡先]（２）○ ○ ○ ○ [連絡先]4. 苦情解決の方法(1) 苦情の受付
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付けます。なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。
(2) 苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
(3) 苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出
人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。
ア．第三者委員による苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言
ウ．話し合いの結果や改善事項等の確認(4) 都道府県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町村も紹介）
本事業者で解決できない苦情は、○○県社会福祉協議会（連絡先を記載）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。

－ 32 －

社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業
第１種社会福祉事業
○救護施設
○更生施設
○その他生計困難者を無料又は低額な料金で入所させて生活の扶助を行うことを目的とする施設○生計困難者に対する助葬事業○乳児院○母子生活支援施設○児童養護施設○障害児入所施設○児童心理治療施設○児童自立支援施設○養護老人ホーム○特別養護老人ホーム○軽費老人ホーム○障害者支援施設○婦人保護施設○生活保護法第３８条第５項に規定する授産施設○社会福祉法第２条に規定する授産施設（事業授産施設）○生活福祉資金貸付事業
第２種社会福祉事業○無料低額宿泊事業○宿所提供施設○認定生活困窮者就労訓練事業○障害児通所支援事業○障害児相談支援事業○児童自立生活援助事業○放課後児童健全育成事業○子育て短期支援事業○乳児家庭全戸訪問事業○養育支援訪問事業○地域子育て支援拠点事業○一時預かり事業○小規模住居型児童養育事業○小規模保育事業○病児保育事業○子育て援助活動支援事業
○助産施設
○保育所
○児童厚生施設○児童家庭支援センター－ 33 －

○児童の福祉の増進について相談に応じる事業○幼保連携型認定こども園を経営する事業○母子家庭日常生活支援事業○父子家庭日常生活支援事業○寡婦日常生活支援事業○母子・父子福祉施設○老人居宅介護等事業（訪問介護）○老人デイサービス事業（通所介護）○老人短期入所事業（短期入所生活介護）○小規模多機能型居宅介護事業○認知症対応型老人共同生活援助事業（グループホーム）○複合型サービス福祉事業○老人デイサービスセンター○老人短期入所施設○老人福祉センター○老人介護支援センター○障害福祉サービス事業（居宅介護、重度訪問介護、同行援護、行動援護、療養介護、生活介護、短期入所、重度障害者等包括支援、共同生活介護、自立訓練、就労移行支援、就労継続支援、共同生活援助、多機能型、一体型指定共同生活介護事業所等、
特定基準該当障害福祉サービス）○一般相談支援事業○特定相談支援事業○移動支援事業○地域活動支援センター○福祉ホーム○身体障害者生活訓練等事業○手話通訳事業○介助犬訓練事業○聴導犬訓練事業○身体障害者福祉センター○補装具製作施設○盲導犬訓練施設○視聴覚障害者情報提供施設○身体障害者の更生相談事業○知的障害者の更生相談事業○生計困難者のために、無料又は低額な料金で、簡易住宅を貸し付け、又は宿泊所その他の施設を利用させる事業○生計困難者のために、無料又は低額な料金で診療を行う事業○生計困難者に対して、無料又は低額な費用で介護保険法に規定する介護老人保健施設を利用させる事業○隣保事業○福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業）○上記の事業に関する連絡又は助成を行う事業－ 34 －

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2億円・10億円

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2,000万円

2,000万円

200万円

200万円

うち現金支払限度額（期間中）

20万円

20万円

人格権侵害（期間中）

1,000万円

1,000万円

身体・財物の損壊を伴わない経済的損失（期間中）

1,000万円

1,000万円●オプション４ ●クレーム対応サポート補償●オプション５ ●施設の感染症対応費用補償

徘徊時賠償（期間中）

2,000万円

2,000万円

休業補償から各種対応費用までワイドな安心

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1事故10万円限度 1事故10万円限度

被害者対応費用（１名につき）死亡時 100万円
入院時 1.5～7万円
通院時 1～3.5万円

傷害見舞費用❷ 個人情報漏えい対応補償プラン●オプション３ ●施設の借用不動産賠償事故補償❸ 施設の什器・備品損害補償

2 施設利用者の補償（普通傷害保険）❶ 入所型施設利用者の傷害事故補償❷ 通所型施設利用者の傷害事故補償❸ 施設送迎車搭乗中の傷害事故補償
プラン

3 職員等の補償（労働災害総合保険、普通傷害保険、約定履行費用保険、雇用慣行賠償責任保険）❶ 職員の労災上乗せ補償
使用者賠償責任補償❷ 役員・職員の傷害事故補償プラン❸ 役員・職員の感染症罹患事故補償❹ 雇用慣行賠償補償

4 法人役員等の補償（役員賠償責任保険）

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◆ 中途脱退による保険料の返金はありません。
◆ 中途でボランティアの入替や、ご加入プランの変更はできません。
◆ ご加入は、お 1 人につきいずれかのプラン 1 口のみとなります。

ボランティア行事用保険（傷害保険、国内旅行傷害保険特約付傷害保険、賠償責任保険）
送迎サービス補償（傷害保険）

福祉サービス総合補償（傷害保険、賠償責任保険、約定履行費用保険（オプション））● このご案内は概要を説明したものです。詳細は、「ボランティア活動保険パンフレット」にてご確認ください。●
団体契約者

社会福祉法人 全国社会福祉協議会

損害保険ジャパン株式会社 医療・福祉開発部 第二課〈 引受幹事保険会社 〉
ＴＥＬ：０３（３３４９）
５１３７

受付時間：平日の 9:00～17:00（土日・祝日、年末年始を除きます。）

取扱代理店

株式会社 福祉保険サービス〒100‒0013 東京都千代田区霞が関３丁目３番２号 新霞が関ビル１７Ｆ

ＴＥＬ：０３（３５８１）
４６６７
受付時間：平日の 9:30～17:30（土日・祝日、年末年始を除きます。）

この保険は、全国社会福祉協議会が損害保険会社と一括して締結する団体契約です。
〈 SJ22-12223 より抜粋して作成 〉

令和４年度 福祉サービス苦情解決事業実績報告書
令和５年８月 発行
社会福祉法人茨城県社会福祉協議会
運営適正化委員会〒３１０－８５８６ 水戸市千波町１９１８ＴＥＬ

０２９－３０５－７１９３

Ｅ-mail tekisei@ibaraki-welfare.or.jp
2023.8（500）