Mail：entry@jiit.or.jp

参加費区分

参加費

IT協会会員/準会員

１９８，０００円

一般

２３１，０００円（１名様・税込み）※ 参加費には消費税10％を加算しております。
※ 複数割引：2名以上申込み参加の場合は、追加1名につき会員137,500（税込）/一般165,000円（税込）となります。

WEBからもお申込いただけます

IT協会

カスタマーサポート革新研究会
会員区分□企業情報化協会正会員/準会員
□一般

参加申込書

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申込責任者

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ご要望記入欄PJT№ ３０１※請求書は申込責任者様宛てにPDFをメールにてお送り致します。それ以外をご希望の方はご要望欄にご記入下さい。

ご参加者①

E-Mail所属/役職名
ご参加者②

E-Mail所属/役職名お問い合せ・お申込先
公益社団法人企業情報化協会
TEL.03-3434-6677
FAX.03-3459-1704〒105-0011
東京都港区芝公園3-1-22
日本能率協会ビル3階

HP：http://www.jiit.or.jp
E-Mail： entry＠jiit.or.jp

個人情報の取扱いについて
公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、個人情報の保護に努めております。詳細は小会のプライバシーポリシーをご覧ください。
今回ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委託先（事務局協力会社および郵便物発送業者）に預託することがありますのであらかじめご承知おきください。

＜備考＞

事務局
使用欄

プログラム内容は変更となる場合がございます。プログラムテーマは一部仮題を含みます。
最新情報は小会ホームページをご覧ください。

『顧客の声をロイヤルティ向上・事業貢献に活かす』◆ 開催のご案内 ◆企業が持続的に成長していくためには、顧客視点（お客さま視点）に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイヤルカスタマー化率向上、「お客様の声（ＶＯＣ）」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
公益社団法人企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またＡＩ等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポー
トのあり方を探ります。

◆ 第22期 カスタマーサポート革新研究会 企画委員一覧 ◆衛星放送WOWOW のカスタマーセンターにおける顧客の声収集・活⽤事例をメインテーマとして、VOC の集め⽅・離反抑⽌シーンでの活⽤、さらに昨年度のカスタマーサポート表彰制度にもエントリしたウェアラブル端末を活⽤したエスカレーション対応や最新のCS 向上への取り組みをご紹介・解説します。

お客さま満足度15年連続No.1の「eo光」ブランドを掲げるオプテージは、データドリブンでカスタマーエクスペリエンスをどのように向上させてきたのか。お客さま起点を掲げたブランドビジョン制定から始まり、顧客接点情報を集め、分析とサポート最前線での利活用を繰り返すことで、お客さま体験価値を向上させる「カスタマーXDP構想」の軌跡と、今後のさらなる利活用の方向性について講演します。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

株式会社オプテージ

顧問

マーケティング事業本部
営業部 部長大髙 信之氏

渡邊 博氏

コンシューマ事業推進本部
お客さまサポート部部長 山縣 憲一氏『カスタマーハラスメントの現状と課題：企業が取るべき対策とは』
近年、顧客からの迷惑行為が明るみになり、「カスタマーハラスメント」として注目を浴びています。実際にカスハラに遭遇したら、どう対処すればよいのでしょうか。そもそも、なぜ消費者はカスハラを起こすのでしょうか。本講演では、カスハラに至る心理的・社会的背景を探るとともに、参考事例を基に対応時の注意点について解説します。さらにカスハラ対策として、企業が取るべき姿勢や組織体制についても言及します。

関西大学
企画委員長
企画副委員長：大髙 信之 株式会社WOWOWコミュニケーションズ 顧問：伊藤 保彦 株式会社ＮＴＴ東日本サービス 代表取締役社長『データドリブンで取り組むお客さま起点でのサポートの軌跡』

社会学部 社会学科 心理学専攻
教授 池内 裕美氏

Group Discussion
徹底議論！ カスハラ対策どうしてる？どうすべき？
グループ毎のディスカッションを通して、各社の事例や対策を共有、カスタマーハラスメント解決への具体的な対応を探る。
ディスカッションテーマ（案）・クレームとカスハラの線引き・センターと広報部門の連携の重要性
・オペレーターと企業の両方を守る施策事例

Breakout session

委員：
菅野 真吾
堀田 英一
中村 岳
野澤 直人
武田 修
松田 哲哉
荒井 稔
小境 雅登
池田 忠
永井 久盛
仁藤 丈久
松本 善行
久永 則昭
指田 宗昭
麹池 貴彦
和泉 祐子
畠山 貢
藤田 朋子
寺下 薫
関根 紀子
清水 光久中尾 知子
斉藤 哲也
宮脇 一
松丸 剛
森藤 学
吉原 淳
島田 康彦
川崎 之朗
川口 猛士

株式会社アイティ・コミュニケーションズ 運営事業本部 副本部長
アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 客さまサービス向上室 室長
イマジネーション株式会社 経営企画部 部長代理
ＡＪＳ株式会社 ICTサービス事業部マネージドサービス部 部長
ＳＭＢＣ日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長
ESRIジャパン株式会社 サポート・トレーニング統括 部長
ＮＥＣフィールディング株式会社 カスタマサポート事業部
コンタクトセンター統括部 部長
NTTコミュニケーションズ株式会社 ビジネスソリューション本部
ソリューションサービス部 担当課長
株式会社ＮＴＴ東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 課長
株式会社大塚商会 技術本部 たよれーるコンタクトセンター 部長
株式会社オービックビジネスコンサルタント 開発本部 サポートセンター 部長
オカモト株式会社 お客様相談室 室長
オリンパス株式会社 化学国内営業 セールス＆カスタマーサポート ナレッジセンター
カスタマーインフォメーションセンター スーパーバイザー
株式会社カスタマーエンゲージメント研究所 代表取締役社長
カラクリ株式会社 取締役 VP of Sales
カルディアクロス 代表
キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 執行役員常務
クボタシステムズ株式会社 KS第三事業部 インフラ技術サービス部
カスタマーサービスグループ 副グループ長
クリエイトキャリア 代表
サイボウズ株式会社 執行役員 カスタマー本部 本部長
株式会社シーエーシー デジタルＩＴプロダクト部 セールスディレクター
株式会社ＪＢＭコンサルタント 執行役員 主席講師
ジェネシスクラウドサービス株式会社 マーケティング本部 本部長
情報工房株式会社 代表取締役社長
住信SBIネット銀行株式会社 企画部 部長代理
セゾン自動車火災保険株式会社 お客さまサービス部 教育グループ長
株式会社セゾン情報システムズ 執行役員 カスタマーサービスセンター センター長
株式会社セブン銀行 お客さまサービス部 部長
CENTRIC株式会社 執行役員 営業本部
ソフトバンク株式 カスタマーサクセス本部 デジタルワーカー推進部 担当部長

大口 夏子
福田 直広
植村 真実子
長谷 達郎

細井 武彦
澁澤 昌之
赤羽 勉
髙橋 徳彦
尾勢 大
大庭 正裕
蛭田 潤
奥 智則
若月 孝志
平林 由義
篠田 諭
重岡 知昭
坂上 陽子
中村 剛
飯塚 隆
小泉 実成
関田 邦博
山本 洋
山内 信介
石井 智宏
吉谷 聡史
桜井 良典
山田 修司
貢 裕彦
渡邊 博ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター ＣＳ担当課長
株式会社中央コンピュータシステム システムサービス部
ＪＡ共済サポート2グループ 課長
チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 東京センター長
ＤＨＬジャパン株式会社 カスタマーサービス本部
カスタマーコンタクトセンター センター長
株式会社テラスカイ 執行役員 クラウドインテグレーション営業本部 本部長
東京海上日動火災保険株式会社 CX・プロセスデザイン部 お客様の声室 課長
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンター企画ユニット
エグゼクティブ・マネージャー
ＴＯＴＯ株式会社 お客様企画部 部長
日本生命保険相互会社 お客様サービス部 課長補佐
日本電気株式会社 デジタルネットワーク事業部 エグゼクティブエキスパート
株式会社日本能率協会コンサルティング CX・DXデザインセンター
シニア・コンサルタント
日本リミニストリート株式会社 Vice President, Japan Service Delivery
株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業推進部 グループマネージャー
パーソルワークスデザイン株式会社 代表取締役社長
東日本電信電話会社 ビジネス開発本部 第三部門 サポートサービス担当 担当課長
株式会社日立システムズ デジタライゼーション推進部 部長
株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 カスタマーサービス部
美容相談グループ 課長
フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長
ユニフォアテクノロジーズジャパン株式会社 営業部 部長
富士通コミュニケーションサービス株式会社 みらいブランド推進室 室長
プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー ＣＲＭ部 副部長
株式会社プロトコーポレーション メディア管理部 課長
明治安田生命保険相互会社 コミュニケーションセンター センター長
モビルス株式会社 代表取締役社長
ヤフー株式会社 MS統括本部 第四営業本部 セールスサポート部 部長
株式会社ＬＩＸＩＬ マーケティング部門 商品コンテンツマネジメント統括部
商品情報管理部 部長
株式会社リクルート 旅行ディビジョン CS・ESアドバイザー
リコージャパン株式会社 マーケティング本部 CXセンター センター戦略室 室長
株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ マーケティング本部 営業部 部長
202２年１月現在 ※順不同 敬称略『アバター×心理師サービスによるメンタルヘルス最前線』『アンガーマネジメント』

双方向アバターによるメンタルヘルス相談サービス「KATAruru」を提供開始して1年。アバ
ターによる相談件数の増加から見えてきた職場の課題とは何か。また、メンタルヘルスのあるべき姿とはどのようなものか。従来の会社主導による従業員の健康管理ではなく、従業員が自分自身の健康管理に主体的に取り組むためのヒントをお話します。

お客様からのクレームなど、理不尽な怒りをぶつけられやすく、怒りが生まれやすいコンタクトセンターにおいて、感情マネジメントは必須と考えます。お客様の怒りをより大きくしないことはもちろん、自身も怒りの感情に支配されないよう、アンガーマネジメントの知識とスキルを取り入れてみませんか。そして誰もが「働きがいがある」と感じながら、健康的なパフォーマンスを発揮し続けることができる組織づくりへ繋げてください。

パーソルワークスデザイン株式会社

一般社団法人日本アンガーマネジメント協会

人事ソリューション本部統括部長 加藤 大一朗氏

プロフェッショナルインストラクター『リモートワークにおけるデジタルチームマネジメント

水谷 紀子氏『サイボウズ流、働き方改革とチーム作り』～「ちょっといい？」ができない世界のコミュニケーション～』
多くの企業はリモートワークを採用しており、週3日以上オフィスにはいないで勤務をするということが「変化」から「常識」となってきています。ただ、「ちょっといい？」といったコミュニケーションができないこの「常識」の中でどうやって従業員の仕事ぶりを評価し、ケアし、心をつなぎ留めていくかを、デジタルを活用した形で実践している事例や考えを説明し、新しい「常識」を作るきっかけを作れればと思います。

私たちは世の中より一足早く、働き方改革に取り組んできました。そのきっかけは高い離職率でした。様々な取り組みをおこない、たどりついた人事方針は「100人100通りの働き方」でした。多様な人材が活躍できる組織風土づくりと多くの社員がテレワークをおこなう中でのコミュニケーションの工夫などをご紹介します。

日本アイ・ビー・エム株式会社

サイボウズ株式会社

IBM Consulting BTS事業本部 Talent Transformation
パートナー 久保田 勇輝氏

執行役員 カスタマー本部
本部長 関根 紀子氏◆ 当日の基本スケジュール ◆時間

内容時間

内容

13：45

参加者集合

15：40～16：30

講演Ⅱ

13：50～14：00

コーディネーター問題提起

1６:30～17：10

グループ討議・質疑応答

14:00～14：50

講演Ⅰ

17:10～17：15

コーディネーターまとめ

14：50～15：30

グループ討議・質疑応答

17：15

閉会

※ コロナウィルス感染症の状況を鑑み、オンライン開催を主といたしますが、状況に応じて会場開催も併催する可能性がございます。
※ プログラム内容によって、当日のタイムスケジュールは変更となる場合がございます。

『DXを起点に心をつなぐエンゲージメントセンターへの進化』
ANAテレマートは、人とデジタルを融合したコミュニケーションでお客様のあらゆるシーンの体験をデザインする「エンゲージメント」センターに進化する未来を描いており、DXを起点にして、お客様一人一人にあった快適な体験を創出し、働く社員の多様な価値観を財産として認め育てる、このサイクルを実行しています。
お客様とつながり、人を育てるコンタクトセンターのデジタル戦略について、これまでの取り組みをご紹介いたします。

ANAテレマート株式会社『Zoomの提供するクラウド型次世代コンタクトセンター』
2024 年までに 30% の企業でコンタクトセンターはクラウドへ移行され、エージェントの60% はフルタイムのリモートワーカーになると予測されています。今後は一番使いやすい方法でコミュニケーションできる、一歩先のデジタル化に期待が高まっています。Zoom は、これまで多くの方に Zoom Meetings で慣れ親しんでいただいているシンプルな方法で、エージェントの生産性向上を可能にします。そして、音声、ビデオ、チャットなどのオムニチャネル機能をしながら、顧客と企業のビデオコミュニケーションを実現し、顧客との接点を変革します。。

ZVC Japan株式会社

代表取締役社長

Zoom Phone Japan
Go-To-Market Lead
Zoom Phone日本市場展開担当

Solution Engineer Manager
ソリューション エンジニア
マネージャー

原 尚子氏

吉田 馨一氏八木沼 剛一郎氏