2023年度<2024年3月期>

お客さま本位の業務運営の取組状況とその遂行状況を確認する指標(KPI)の評価について

2024年6月30日

株式会社メモリード・ライフ〔お問合せ先(照会先)〕
株式会社メモリード・ライフ 総務部
e-mail: HQ-ga@memoleadlife.co.jp℡: 03-3233-0213※ 「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社取組方針（「お客さま本位の業務運営に係る方針」）及び取組状況との対応関係表は、本資料のＰ.２に掲載しております。

目 次「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針・取組状況との対応関係〗

はじめに方針の策定･公表と取組状況･KPI設定/評価の定期的公表

Ｐ. 3【方針１】 お客さまの最善の利益の追求

Ｐ. 5【方針2】 利益相反の適切な管理

Ｐ. ７【方針3】 手数料の明確化

Ｐ. ８【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

Ｐ. ９【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供

Ｐ.11【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み

Ｐ.17

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に係る方針」および取組状況との関係は以下の通りです。

金融庁原則

当社方針（取組指針）

取組状況/KPI

原則１ 【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等】

はじめに（前段）

原則２ 【顧客の最善の利益の追求】【方針1】 お客さまの最善の利益の追求 （Ⅰ）（Ⅱ）

指針1・２・３

P.5-6

原則３ 【利益相反の適切な管理】【方針2】 利益相反の適切な管理

指針1

P.7

原則４ 【手数料の明確化】【方針３】 手数料の明確化 （Ⅰ）（Ⅱ）

指針1

P.8

原則５ 【重要な情報の分かりやすい提供】【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

指針1・２・３・４

P.9-10

原則６ 【顧客にふさわしいサービスの提供】【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供 （Ⅰ）（Ⅱ）（Ⅲ） 指針1・２・３・４・５

P.11-16

原則７ 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み

P.17-20〔お問合せ先 (照会先) 〕

P.3-4

指針1・２

株式会社メモリード・ライフ 総務部（e-mail: HQ-ga@memoleadlife.co.jp , ℡: 03-3233-0213）2

はじめに - 方針の策定・公表と取組状況・KPIの設定・公表について①
当社、株式会社メモリード・ライフは、お客さま本位の業務運営をより具体的に推進するため、『お客さま本位の業務運営に係る方針』を見直し、方針を改定（2021年7月, 2023年7月）するとともに、その取組･遂行状況等およびそれを確認する指標（KPI）を公表いたします。
今後、当方針の取り組みに対して、お客さま視点に立った業務運営のさらなる強化およびお客さまとの信頼関係の維持・向上を図るため、当指標を用いて測定のうえ、その結果を開示するとともに、必要に応じて見直しを行い、改善を図ってまいります。

 お客さま本位の業務運営を示す指標（KPI）の設定
お客さまにとって最適な商品やサービスを提供し、お客さま本位の業務運営を通じた取り組みが、“ご加入時”、“ご継続時”、“お支払時”において、お客さまにご満足いただいているかを示す指標として、以下３つの指標を設定いたしました。

1❖ 新契約件数および保有契約件数 ❖❑ お客さまとの接点の広がりとして、新たな契約と保有契約数の維持は、お客さま本位の業務運営の浸透の結果ならびにお客さまからいただいた信頼の表れと考えております。

2❖

お客さまの声（件数）❖❑ お客さまからの当社の経営に関する課題や改善点に対する重要なご指摘と位置づけております。

3❖ 保険金等支払に関する満足度 ❖❑ お客さまへの保険金等のお支払いを重要な責務と捉え、その手続きや対応の満足度を重視しております。

商品・サービスの満足度

お客さまとの親近感（つながり）

お客さまからの信頼

3

はじめに - 方針の策定・公表と取組状況・KPIの設定・公表について➀1 ❖ 新契約件数および保有契約件数 [2021年度～2023年度]

2 ❖ お客さまの声件数 [2022年度～2023年度]◎ 2022年度からより多くのお客さまの声を収集するために、マニュアル等の見直しや意識向上を図り、当社社員はもとより募集代理店からもお客さまのご不満やご要望の声を集めた結果、昨年度に比べ88件増加しました。
今後も、お客さまの声を真摯に受け止め、業務改善・サービス向上を進めてまいります。

3 ❖ 保険金支払に関する満足度 [2023年４月～2024年3月アンケート結果]
保険金の支払手続の満足度

93.4％（昨年93.3%）

保険金の支払期間の満足度

93.4％（昨年92.1%）

担当者の対応の満足度

93.4％（昨年 93.3%）

全体的な満足度92.0％（昨年※ アンケートの結果は、保険金のお支払を行ったお客様へご協力いただき、その結果を集計したものとなります。 (５段階評価の内、“大変満足”、“満足”の回答を集計した数値）

90.6%）

4【方針1】 お客さまの最善の利益の追求≪遂行状況(主な取組結果)≫

 お客さまの声を経営に活かす取組み（継続実施）❑ 当社は、お客さまから寄せられたご不満、ご意見・ご要望等のお客さまの声を把握し適切な対応をすべく本社への報告ルールを遵守し、経営会議・コンプライアンス委員会・リスク管理委員会等にて共有し、発生原因や再発防止策の確認・対応を速やかに行っております。

お客さまの声を経営に活かす体制
お❑ 当社では、貴重なお客さまの声を真摯に受け止め、また、その情報を活かすため整理・分析し、お客さまの満足度向上につながるべく業務改善やサービス向上に努めております。

客さま

ご不満・ご意見等のお申し出
募集代理店
報【エスカレーション】 告等

本社
報
告等

内容精査・事実確認・調査
解決方向性検討･協議【エスカレーション】

担当部署【相談･苦情窓口】
ヒ再原事
ア発因実
等リ防
ン止分確
グ策析認

報告･確認
対応策立案 ･ 協議【報告】(毎月)※ 緊急性・重要性が高いものは逐次報告

経営会議

コンプライアンス委員会

取締役会

リスク管理委員会

関連部署

対応方針・対応策等（再発防止策、業務改善等）決定・実施

業

務改お客さ善ま・満サー

足ビス

向上度の向上5

【方針1】 お客さまの最善の利益の追求≪遂行状況(主な取組結果)≫

 発生原因・再発防止策等の確認と適切な対応、お客さまの声を活かす業務の改善と品質の向上❑ お客さまから寄せられたご不満やご意見等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、帳票の見直しやお客さまの属性等に即した対応など、業務運営や経営の改善に活かしております。

≪主な改善事例（2023年度）≫
１

サンキューコール（契約成立後確認）の開始
ご契約されたお客さまに、契約の内容とお客さまのご意向が合っているかの確認を行うために、契約成立後にご契約者さまへお電話し、契約内容の再確認を始めました。（一部の地域を限定して実施）

２

コールセンターの拡大
お客さまからのお電話での資料請求やお問合せの受電体制を充実させるため、コールセンターを拡大した結果、受電率７０％を９３％まで改善することができました。

３

更新案内の改訂
毎年お客さまへ送付する更新案内には、更新後のご契約内容を記載しておりますが、加えてお知らせ内容にお客さまがご加入されている保険の内容を記載することとしました。

具体的には、1年定期の保険であること、最長９９歳までの更新であること、掛捨て型の保険であること、「保険金建」は毎年保険料が通常上がること、「保険料建」は毎年死亡保険金額が通常下がることを記載しています。
6

【方針2】 利益相反の適切な管理≪遂行状況(主な取組結果)≫

 コンプライアンス委員会・リスク管理委員会におけるモニタリングチェック❑ 当社では、利益相反の恐れがある取引が発生していないか適切に把握するとともに、お客さまの利益が不当に害されることのないようリスク管理委員会等において、四半期毎にモニタリングチェックを行い、適切な管理態勢に努めております。

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【方針3】 手数料の明確化≪遂行状況(主な取組結果)≫

 保険料の正確な公表・提示と更新時の案内通知（継続実施）❑ 当社では、将来の保険料を含め契約時および更新時に正確に明示した保険料を提示・案内しております。
また、インターネットを利用したホームページ等では、条件に応じた保険料の見積もりが算出・明示できるしくみを構築しております。

❖ ホームページ上の保険料の提示❖ 帳票等に記載した保険料等の案内≪保険料見積りのシミュレーション≫≪保険証券≫≪更新案内≫

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【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供 ≪遂行状況(主な取組結果)≫
 お客さまに、わかりやすく見やすい、パンフレット等の情報提供❑ ご高齢のお客さま、障害等を抱えたお客さまにも配慮したわかりやすい情報を提供するため、お客さまの視点に立って、見やすさ・わかりやすさを追求した募集時・契約時・保全時の資料や手続き書類を作成し、お客さまに説明しております。
❑ 当社のメイン商品である「葬儀保険」を広くお客さまに知っていただくために当社イメージﾞタレント
「船越英一郎氏」による新TVCMの放映を2023年より開始し、2024年には、葬儀費用に対する「葬儀保険」の必要性を訴求した新CMを制作・放映いたしました。

❖ 見やすいデザイン/配色/レイアウトのパンフレット
理解しやすいデザイン・スタイル・文字構成等に配慮して各媒体へ展開しております。

9【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供 ≪遂行状況(主な取組結果)≫
 会社および事業に関する、わかりやすい情報の提供❑ 会社の業務状況や事業の取り組みに関して、ディスクロージャー資料を年1回発行し、冊子として縦覧に供するほか、本決算の財務情報、事業報告などとともに、ホームページにて掲載し、常時ご契約者等の皆様にご提供しております。

❖ ディスクロージャー資料の展開
直近の業績や会社の事業状況、態勢等をシンプルでわかりやすい内容・デザインにし、内容を充実して展開しております。

❖ スポーツを通じた地域振興と広報活動
当社は、スポーツを通じた地域振興や社会貢献を目的として、スポーツ支援やスポンサー活動を行っています。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 迅速かつ確実な保険金等のお支払い（継続実施）❑ 年々増加する保険金等のお支払いを確実に行い、多くのお客さまにご満足いただいております。
❑ 保険金請求書類を受け付けした翌営業日に、一定の条件のもとで、死亡保険金の100％（全額）をお支払いするサービス【保険金クイック支払サービス】を提供し、迅速なお支払いに努めております。
※ 保険金クイック支払サービスを適用したお支払いの割合：約84.5％❑ お客さま(死亡保険金受取人)からご指示を受けた場合に限り、死亡保険金をお葬式費用等の支払いとして葬儀社等へ直接お支払するサービス【お葬式費用あんしん支払サービス】を提供しております。

単位：百万円

お客さまへの保険金お支払い後に、アンケートにご協力いただいております。

⑦葬儀代金等にどの程度の費用がかかりましたか。
葬儀代金：円

宗教費用：円

飲食費用：円

返礼品費用：円⑧葬儀代金等をいつ頃、葬儀社にお支払になりましたか。
□葬儀の翌日□葬儀後一週間以内□その他（）⑨葬儀はどちらに依頼されましたか。

（葬儀社名：）⑩その他当社に対するご意見等がございましたら、ご自由にご記入ください。
※「葬儀保険」の資料を希望される場合は「資料希望」と下欄にご記入ください。

保険金受取人（＝ご記入者）様
お名前：ご住所：

お電話番号：

この度は、アンケートにご協力いただき、誠にありがとうございました。
アンケートの結果は、当社の商品・サービス、その他保険業務の品質向上に利用させていただきます。ご記入いただいた個人情報は、個人情報保護法ならびに当社のプライバシーポリシーに基づき厳重に管理し、それ以外の目的には利用いたしません。
株式会社メモリード・ライフ【登録番号】関東財務局長（少額短期保険）第18号（承認番号）MLAD2109-21

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 ご高齢のお客さまの属性等に配慮した適切でわかりやすい対応（継続実施）❑ 高齢化といった社会構造・環境の変化への対応、それに伴う高齢者向けの保険サービス向上の重要性の高まりを踏まえ、将来のトラブル防止や高齢者向けサービス向上につなげるため、【保険加入時】【契約継続時】【手続き発生時】のそれぞれの場面において、高齢者への適切でわかりやすい対応をガイドライン<2017年12月1日制定>としてまとめ、代理店や募集人への周知・徹底に努めてまいりました。
❑ ご高齢の保険契約者等が増加しているなか、誤解や誤認識等を極力軽減し保険契約者等の安心をより一層高める
ため、保険加入時の対応方法等の基準を強化したガイドラインへ改定 <2024年4月1日改定>いたしました。
（例）配慮が必要とされる高齢のお客さまの範囲を70歳以上のお客さまとする など❑ あわせて、具体的な取り組みを中心とした代理店向けのガイドラインについても改定し、お客さまの状況に応じた丁寧でわかりやすい説明に努めるとともに、保険契約継続時に おける対応にも取り組んでおります。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 障がいを抱えたお客さまにも適切に対応するための態勢整備（継続実施）❑ 「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」が掲げる目的を踏まえ、「障がい者への対応に係る基本方針」＜2023年2月制定＞を定め、さらに適切な対応を行うための「障がい者対応ガイドライン」＜2024年4月1日改定＞
および「障がい者対応ルール」を制定し態勢の整備に努めております。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 インターネットやデジタルツールを活用した利便性の高いサービスの提供❑ 対面による相談・お問合せが困難な場合でも、インターネットを通じた様々な情報提供やタブレット・スマートフォンでも手軽に利用できる保険の申込システムを構築しております。
非対面でもお客さまに安全・安心を提供できるよう利便性の高いサービスの提供に努めてまいります。

❖ コールセンターの拡大とサンキューコール（契約成立後確認）の開始❑ お客さまからのお問合せに迅速に対応できるようコールセンターを拡大し、受電数の増加に対応する体制を構築しました。
また、ご契約いただいたお客さまに対してお礼のお電話とともにご不明点や相談等にお答えする「サンキューコール」を一部の地域を限定して開始しました。
今後もお客さまのニーズに合ったサービスを展開してまいります。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 自主点検の実施による募集態勢の確認（継続実施）❑ 保険契約取引において適正な保険募集態勢の整備ならびにその構築が求められており、当社では、保険募集代理店業務の健全かつ適切な運営を確保するため、「自主点検」を年１回実施しております。（2023年12月実施）

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 募集代理店への教育･研修･指導の実施による適切な募集態勢の維持・改善❑ 募集代理店に対して、オンライン会議なども活用し、募集時の注意事項、販売条件改定に伴う研修や取扱商品に関する勉強会を継続的に実施しております。（2023年度：計466回実施）❑ 募集代理店の高齢募集人に対して、適正な募集活動や保全活動が行われているかどうか適格性を定期的に確認し、その適格性が継続して維持されることを目的として、適格性確認テストを実施しております。（2023年11～12月実施）
定期的な研修等を継続的に実施し、フォローすることで適正な募集行為を確保し、保険募集時のトラブル防止に努めてまいります。

◎ 保険業法および関連法令等を踏まえ、お客様の保険加入に関するご意向を把握・確認し、お客さま本位の適切な保険募集を実施するよう徹底・指導しています。
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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 全役職員へ向けたコンプライアンス研修等の実施（継続実施）❑ 当社では、お客さま本位の業務運営の定着を図るため、コンプライアンス等の研修により定期的に全役職員または保険募集代理店等への研修体制を整備し本方針の浸透に努めております。

（全役職員向けコンプライアンス確認テスト[2023年上期･下期] 他）◎ パートタイマー、派遣社員、委託社員も含めて、全役職員へ保険業法および関連法令等の確認・チェックを実施し、お客さま本位の適切な業務運営の動機付け・意識付けとなる環境を整備しています。
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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 コンプライアンス・マニュアル改定事項の募集代理店・全社員への周知❑ 法令・監督指針およびガイドライン等の改正、公的保険制度への募集上の対応、当社の「募集文書等の表示に関するガイドライン」・「高齢者対応に係る高齢者の定義」の改定を反映したコンプライアンスマニュアルの改定を行い、募集代理店・全社員へ周知いたしました。

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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 自主点検によるガバナンス・内部管理態勢のチェック/確認（継続実施）❑ 当社における業務の健全性の確保や適切な運営に向けた改善やリスクの軽減等を推進することを目的として、ガバナンス・コンプライアンス態勢および内部管理態勢をチェック・確認するため、チェックリストに基づく「自主点検」を毎年、定期的に実施しております。（2023年7・10月実施）❑ 当年度において、新たな点検項目として、“公的保険制度に関する情報提供”、“高齢者への保険募集”、“疑わしい取引に関する態勢整備”、“障がい者対応”等の項目を追加・統合し、全６５項目のチェックリストへ変更し、実施いたしました。
◎ チェック項目：全６５項目

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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 全役職員へ向けたe-ラーニングによる社内研修環境の構築❑ 当社では、お客さま本位の業務運営の定着を図るため、定期的に実施しているコンプライアンス研修等のほか各業務や法令等に係る各種研修コンテンツをWEB研修、e-ラーニングとして、全役職員が自主的に受講できる研修環境を整備し取り組んでおります。

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