研究No.0624

被災者住宅再建支媛カルテシステムの開発
一被災者・行政間における住宅再建計画と再建状況の共有に向けて一
主査高島正典*1

委員重川希志依*2,田中聡*3

個々の被災者の住宅再建を、被災者と行政が共通の理解のもとで進めていくことは、円滑な支援業務を実施する上で極めて重要である。本研究では、2004年新潟県中越地震で被災した小千谷市の被災者生活再建支援業務に関するエスノグラフィー調査の結果を踏まえ、各被災世帯の被災状況、世帯構成、所得、健康状態といった基礎的清報から、相談内容、申請状況、再建方針までを一元的に管理し、顧客志向の再建支援業務を進める為の被災者住宅再建支援カルテシステムを開発した。また、このシステムを実際に2007年能登半島地震で被災した穴水町に導入し、その有効陛を検討した。

キーワード

1)㎝(CustomerReユationManagement),2)被災者生活再建支援,3)顧客志向,4)サービス・マネジメント,

5)相談窓口業務,

6)住宅再建,7)2GO7年石川県能登半島地震,8)穴水町

hdividualHousingRecoveryCharlSystemf◎rVi(貢ims'AssistanceOperationsafleraCatastrophicEvent‑SharingtheHousingRebuildingPlanandRecoveryProcessbetweenXficrdmsandSupponingSec$ors一

CkMasasUkeTakaShima

Mem.KishieShigekawaandSak)shiT罎aInthispapcr,a飴meworkofthè̀RecoveryChartSystem"Whichmanagesthepro創esofeachaffectedhouseholdf}omvariousaspect∬uchaspK)pcrtydamagqfamilymembers,economicsitUation,hea】thcondition,r㏄coveryplan,andhisto!yofoonsultaljonincludingwhatViCtimsaskedandhowstaffmembersrespondedwasproposedascustomerK)lationshipmanagement写y鵬minhousingrecoveryasSistan㏄e.A飴rNo杖)Peninsula
EarthquakqinMarc瓦2007,Anamizutownadoptedour野st㎝費)ritshousingr㏄coveryoperationWeexamineditseffectjvenessandproblemsin
practi()alusebyfolloWinghow出eSystemwasinstall(Xtutilizedandextend()din出e翻o蜘on.
学習を開始するのが実態である。利用する支援制度が決

1.研究の背景・目的

阪神淡路大震災(1995年1月17日)以来,被災者生活まった後も,申請書類の作成,書類の不備の修正,提供再建支援法改正(1999年12.月22日)1),災害救助法にされた支援に対する要望・クレーム等,長期に渡り様々よる救助の程度,方法及び期間並びに実費弁償の基準な局面で,被災者と密接に関わっていく必要がある。加

(2000年4月1日適用)1)など,被災者の生活・住宅再

えて,各制度に基づく支援サービスを,具体的にどのよ

建支援を目的とした制度注1)が拡充されてきた。支援

うな方法で被災者に提供するのか一窓口職員から被災者制度の拡充は,被災者の選択肢を広げる一方で,被災者への支援制度に関する説明のばらつきをいかに抑えるか,が自らのニーズに合わせて,どの制度を利用するかを選

大量の被災者からの申請,手続き,要望,クレームをど択・決定するという新たな過程を生んでいる。現行の各のように管理すればよいか一といった制度運用上必要な

種支援制度の利用にあたっては,さまざまな資格要件,

実務のあり方については,特に標準的なものが示されて使途制約等が課されている。多くの被災者は,初めて制いるわけではなく,各市町村に任されている。よって,度を利用するため,自らのニーズのどの部分に,どの制

実際の被災者生活再建支援制度の運用実務上どのような度を利用すればよいかに戸惑うことになる。

課題が生じているのかを明らかにすることは,将来の災被災者を支援する側の市町村の現場担当者も,実際に害における被災者生活再建支援を円滑に進める上で極め災害が発生してから,自らが具体的にどのような生活再て重要である。

建支援サービスを提供できるのか,どのようなニーズに被災者が抱えている問題は,極めて個別的であるため,

対してどのような制度を利用すれば支援につながるのか

個々の被災世帯のニーズに応じたきめ細やかな被災者支*1富士常葉大学准教慶*2富士常葉大学教擾*3富士常葉大学准教授

一291一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

援が求められる。このような要請は,企業が顧客との関し,各種支援内容,支援を受けるための資格要件,業務係を重視し,個々の顧客の持つニーズに応えることで顧の流れ,申請に必要な情報項目の分析に用いた。また,

客満足,ひいては企業の競争力,収益力の向上を目指そ

申請者から窓口に提出された申請書類を閲覧し,申請かうとするCRM(CustomerRelationshipManagement)の考ら受理,支援の給付にいたるまでの過程において,どの

え方注2)の対象となるものである。しかし,CRM支援シ

ような書類,情報項目がどのような目的で必要とされる

ステムは,渡辺(2003)2)が指摘するように,支援窓口ののかを調査した。

現場の実態・実情を十分に考慮したものでなければ,実
3)インタビュー調査

用上意味がない。

そこで,本研究では,新潟県中越地震での小千谷市を旧都市開発課の構成員7名に対して,インタビュー調

対象として,生活再建支援業務の観察,支援担当者に対査を行い,観察,資料分析からは把握しきれなかった業するインタビュー調査,資料分析といったエスノグラフ

務の流れ,各職員が業務にあたり留意・工夫していた点,

ィカルな調査を通して,被災者生活再建支援業務の実態

生活再建支援業務において課題として感じた点を調査しを明らかにするとともに,運用上生じている課題を整理た。

した。そして,それらの課題解決のための業務のあり方とそれを実現する情報システムとして、被災者住宅再建

2.2被災者生活再建支援業務の課題と支援情報システ

カルテシステムの機能・運用のあり方を提案した。さらムに求められる機能調査の結果、支援業務上、以下のような課題があるこに、このシステムのコンセプトを紙べ一スで実現したものを、2007年3月25日に発生した能登半島地震後の石とが明らかとなった。

川県穴水町の被災者生活再建支援に導入し、その有効性

1)説明業務

被災者生活再建支援の内容を説明する際に問題となっを検討した。

先行的研究として村上他(2004)3)があるが,本研究でていたのは,ある世帯がどのような支援を受けられるのは,単に家屋の物理的な復旧だけでなく,被災者生活再かをいかに正確に被災者に伝えられるかである。ある世建支援制度を含め、すまいの再建に関わりうるより広い帯が受けられる支援の内容を決定するために考慮すべき支援制度群を背景とした被災者支援業務のあり方を検討

項目は多岐にわたっている。その判定の流れは以下のよする。

うに整理できる。

a)り災証明の結果,被災住宅をどう処理するかによって,
2.被災者生活再建支援業務の実態と課題

被災程度をどう扱うかを判断する。(表2‑1①り災証明

一新潟県中越地震における小千谷市を事例として一の結果と被災家屋の処理の関係を参照)。

2.1調査の対象・方法

b)a)で決まった被災程度の扱い,および世帯収入,世帯

主年齢に基づき,利用できる国の応急修理制度を選ぶ

生活再建支援業務の実態と課題を明らかにし,生活再建支援システムが備えるべき機能を検討するため,新潟(表2‑1②国の応急修理を参照)。

県中越地震での小千谷市を対象とした、エスノグラフィ

c)a)で決まった被災程度の扱いに基づき,利用できる県

カルな調査を実施した。調査対象は、小千谷市において,の応急修理制度を選ぶ(表2‑1③県の応急修理を参照)。

行政から被災者に提供される主要な生活再建支援制度d)a)で決まった被災程度の扱い,および世帯収入,世帯(住宅応急修理制度,応急仮設住宅制度,被災者生活再

主年齢,世帯構成,被災時の居住形態(持ち家・借家)に建支援制度(国制度,県制度)注3>)に関する被災者対応

基づき,利用できる国の生活再建支援を選ぶ(表2‑1④を所管する建設課(旧都市開発課注4))とした。

国の生活再建支援を参照)。

調査は、大きく次の三つの方法により行った。

e)被災住宅の扱い,および自立再開後の居住形態,自立再開の場所に基づき,利用できる国の生活再建支援にか

1)業務の観察かる制約を選ぶ(表2‑1⑤国の生活再建支援にかかる制

小千谷市旧都市開発課の協力のもと,生活再建支援相談窓口において,窓口の空間配置,使用されている資機約を参照)。

材,職員の役割分担と動き,来訪被災者の動き,業務のf)e)で決まった被災程度の扱い,および世帯の収入,世流れ,書類の動き,窓口職員と被災者のやりとりの様子

帯主年齢,世帯構成に基づき,利用できる県の生活再建を観察した。

支援を選ぶ(表2‑1⑥県の生活再建支援を参照)。

このように,支援内容決定のしくみは多毅階にわたって
おり,要領を一度読んで理解することは難しい。

2)資料の分析

窓口で配布されている各種制度に関する解説,申請用

また,基本的に窓口担当職員の多くは他自治体から日替

紙,また,窓口職員が使用していたマニュアル類を収集わりで派遣されてくる応援職員であった。多くは,会場

一292一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

表2‑1利用可能な支援内容を決定する際の参照表群

うしても窓口業務に従事し始めた段階では,ミスは避け①り災証明の結累と被災家竪の処理の関係

被災住宅の扱い被災家屋の被災度判定結梁

全壌大規模半壊半壌'ここでは持家・惜家は

鰹理大規模半壌撮い大規模半壌扱い半壌振い関係ない。

解体(建醤含む)全壊援い全壊撮いC正当な解体事由がある塀合)大規摸半壌撮い半壌援いられない。また,いつも,そのような好条件で応援職員を派遣してもらえるとは限らない。

そこで本研究で提案する支援情報システムには,世帯情報を入力すると,どのような支援を受けられるのかを②国の応急鯵理(仮設住宅を利用せず鯵理する場合利用可能)[単位千円]
世帯収入災日における世帯主年齢大規模半壊撮い半壊扱い

表示する機能を持たせることとした。これにより,初め500万円以下問わない600

00万円超700万円以下45饅以上(または要援護世帯)て支援制度の説明業務に携わる職員でも,ある世帯がど700万円超800万円以下60議以上(または要援護世帯)③緊の応悪鯵理(仮設住宅を利用せず修理する場合利用可能)[単位千円]のような支援が受けられるかを正確に伝達することが可

世帯収入災臼における世帯主年齢大規模半壌扱い半壌扱い能となる。

500万円以下1000500

00万円超700万円以下45趨以上(または要援護世帯)

700万円超800万円以下60趨以上(または要援護世帯)④国の生活再建支援[単位午円]

2)確認業務

世帯の収入災日における馨主年齢世帯構成全壌撮い大規縷半壌援い
存蜜家

確認作業の中で問題となったのは,以下の二点である。

50 万円以下問わない数生活関係常分A7070a)被災世帯の確認(被災世帯分離)

別分B3030

計100100

応急修理,仮設住宅,生活再建支援金とも,被災市町

居住関係(C〜G)2001GO10G
鴨ちC505050

村に居住している実態があれば,被災市町村に住民登録

計300200100

されていなくとも制度を利用可能である。居住の実態は,数生活関係鴬分A5555.別分B2020

計7575

ガス,電気,水道料金の領収証に書かれている住所等に自住関係(C〜G)1507575

よって確認された。また,応急修理以外は,世帯が支援

軸ちC37537375

計22515075の単位となるが,第904内閣府政策統括官(防災担当)

50万円超70万円以下一 一 一 幽一 70万円超80万円以下45議以上(または要援護世箒)一数生活関係常分A27527■ 一 冒一■門60巌以上(または要援護世帯)数生活関係常分A35
守別分B1515

付参事官(災害復旧・復興担当)通知のでは,「数世帯が計5050

住関係(C〜G)1005050

同一家屋に同居している場合で,いずれも生計を一っに

計15010050

していない場合は,それぞれを「世帯」として取り扱う

可別分B壌010

こととなる。」としている。その場合,住民票(別世帯

軸ちC252525

計37537として登録されているか),健康保険証,所得証明書(世住関係(C〜G)7537375

隔ちG187.187.187.5

帯間相互で扶養関係にないか)等で確認することとなっ計112575375⑤圏の生活再建支援にかかる欄約ている。またそこで別世帯と判定されても,被災前に遡

被災住宅の扱い自立再開後の居住形態自立再開の場所国の生活再建支援にかかる制約って世帯分離の措置がとられることはなかった。

鯵理軽理した住宅同じ土地なし

これらのことは,住民基本台帳をそのまま被災者台帳

解体借家同じ市町村居住関係⑤のみ対i象
同じ都道府緊の他の市町村dとして援用できないこと,また,災害発生後,支援の単の都道府緊の隣接しない市町村居住関係⑤のみ対象'ユ

公営住宅同じ市町村居住関係経費は対鎗外
同じ都道府県の他の市町村81位となる,いわば「被災世帯」を登録する必要があるこの都道府県の隣接しない市町村とを意味している。そこで,提案する支援情報システム

同じ市町村居住關係⑥対鎗外
自分で新築した住宅同じ土地(移転事由あり奮む)なしには,被災後,住民基本台帳,課税台帳を参照しながら,同じ都道府県の他の市町村'1

被災世帯を登録できる機能を付与する必要がある。またの都道府県の隣接しない市町村居住関係⑥対i象外騨2
1または他の都道府県の隣接する市町村'2居住関係申講経費の半分まで

被災世帯登録の際には被災世帯コードを交付し,このコ⑥県の生活再建支援[単位千円]

ードによって,各被災世帯に関する情報を管理するデー

世帯の収入被災日における世帯主年齢世帯構成全壌撮い大規模半壌半壌扱い

タベースを構成する。

500万円以下問わない複数10010050

数757537b)被災世帯の住戸の確定の問題

50 万円超70 万円以下一一}旧一一一一一一凹魑一一一FF 70 万円超80 万円以下45義以上(または要援護世帯〉一一一一一一一一一一一,一旧一一一一F‑ 60産以上(または要援護世帯)複数505050
単数3753737

被災世帯が支援を受けられるかどうかは,その世帯の800万円以上の世帯間わない複数1005050

数753737

住戸注5>に対して発行されたり災証明書にもとつく被災に向かうバスの中で生活再建支援に関する資料を読み,度判定結果に左右される。吉富(2005)5>らは,小千谷市

バスを降りると20分程度のミーティングをへて,そののり災証明書発行業務に対する支援活動の中で,災害対まま窓口で対応することとなった。そのため,窓口職員

応業務の効率化を目指したり災証明書発行支援システム

が被災者に対し誤った説明をする,人によって説明が異を開発した。このシステムでは,個々の建物がどのようなるといったことが少なくなく,混乱の元となった。

な被災度判定を受けたかについては管理されているが,ある自治体からの窓口応援職員は,一週間単位で応援

どの建物がどの世帯の住戸なのかについては完全に把握に来て,次の応援チームへの引継ぎも,チーム間で独自できているわけではなかった。例えば小千谷市の場合,に行っていた。そのため,窓口業務を通じて制度のしく

比較的土地に余裕があり,親夫婦が一戸建てを持っ土地みに習熟し,安定した業務の提供ができた。しかし,ど内の空いている部分に子夫婦が別途一戸建てを建てて居一293一

住宅総合・研究財団研究論文集No.34,2007年版

表2‑2各支援制度申請書類間で重複している記入内容

住していて,住民基本台帳上は一世帯として登録されて情報項目綱度1'制度2曝制度3̀制度4'いる場合がある。り災証明書は2つの家屋に個別に発行被審を受けた住宅の所在地○O0○
被轡を受けた住宅の所在地の郵便番号o0されるため,この世帯は2つのり災証明書を持っ。片方の家屋が全壊,片方の家屋が半壊判定であれば,生活再現在の住所00○o
現在の住所の郵便番号oo

現在の連絡先TELo○oO

建支援金は全壊判定のり災証明書,応急修理は半壊判定

支給番号○oのり災証明書というように,支援によってり災証明結果

世帯主以外の方が申請する場合はその理由O0

申請者氏名○○0

被災世帯に属する者の総数○0Oを使い分けることが可能となってしまう注6)。
このような混乱を避けるためには,まずa)で述べた
ように被災世帯を確定させた上で,その居住家屋および世帯主氏名○○○○
世帯主氏名ふりがなoO
世帯主年齢○○○

世帯主前年総所得金額○○○
世帯主要援護者カテゴリ○0

その住戸を一意に結ぶ関係を,被災後早期に確定させる

世帯構成員氏名o○○O必要がある。上記の例の場合,住所から居住家屋,住戸

世帯構成員年齢00O

世帯構成員続柄○oo○
世帯構成員前年総所得金額○○○を確定させることは不可能なので,家枠が示されている
地図上で居住家屋および住戸を特定することが必要となる。ここでは吉富ら(2005)が開発したシステムの家枠表
示機能が有効に働きうる。

世帯構成員要援謹者カテゴリOO
世帯の前年の収入額合計o0○

振込先金融機関名○○
振込先金融機関支店名等○○

振込先ロ座種別0○
振込先口座雷号o0

住宅の被署の程度○0○○
半壊・瞬体理由○0
被災時の居住形態0O

3)デ・一・一一タ入力業務提出された申請書類の内容を電子化する作業である。
この業務は基本的に都市開発課職員によっておこなわれていた。日中が電話あるいは対面での相談業務に時間のほとんどが費やされたため,入力業務自体は主に夕方以被災後自立した生活を開始する予定の堰所○○
被災後自立した生活を開始する際の居住形態○o
自立生活開始予定地住所○o

自立生活開始予定地郵便番号○○
自立生活開始予定日OO
自立生活開始予定地電話番号0O
寧鯛度1住宅応急簿理申込婁,翻度2新潟粟中越地震被災者生活再建支援纂集支擾金交付申講雷(総括申請及び綴算払申請用),翻度3'嬢災者生活再建支援金支鶴申請露(総括申請及び概算支給申請用),覇度4'応急仮設住宅入居申込書降に実施されていた。その結果,職員の帰宅は夜半過ぎ

理も大きな課題である。建設課(旧都市開発課)では応急となることが多かった。この作業については,必ずしも修理制度,生活再建支援制度(国・県)別に書類整理用バ

都市開発課職員でなければできない業務ではない。事実,

インダーが用意されており,提出された申請書類は,被2004年12月7日〜10日には,ボランティアセンターに

災世帯毎にホチキス止めされ,バインダーに加えられて2名の派遣を依頼し,ボランティアによる入力を試験的いる。各被災世帯の申請:書類には,被災世帯固有の番号に行っている。その意味では入力要員不足を,ボランが付与されている。生活再建支援制度の書類については,

ティア,応援職員によってカバーすることは可能である。

国制度と県制度で共通の被災世帯番号が利用されている

その際問題となるのは,臨時に確保された入力要員に正が,応急修理制度とは異なる番号が用いられている。

確に入力作業を行ってもらうことである。そこで本シスある被災世帯のある制度の書類を閲覧する際,世帯構

テムでは,臨時入力要員がデータ入力を行う際に戸惑わ

成,世帯収入等の世帯情報に関する確認がその場で取れないよう,提出される申請書類と同じデザインの入力フるよう,確認書類のコピーがそれぞれの被災世帯の書類

ォームを用意する。

に添付されている。そのため,同じ確認書類が,各制度

入力業務量は,申請数だけでなく,各申請書の持つ情のバインダー毎に出現している。小千谷市の場合,住宅報項目の数にも依存するが,表2‑2に示すように,申請

応急修理制度に関しては,県制度利用分べ一スで1,465

書類間で重複する情報項目が少なくない。同じ情報を申件,被災者生活再建支援金に関しては,県制度利用分べ

請書ごとに繰り返し記入することは,申請書類を記入す

L・一一一ス(平成17年9月30日時点)で1,822件を管理するこる側,データを入力する側双方にとって無駄な労力であとになったが,上記のような書類管理システムが,よりる。また,これらの情報は,支援相談を行う際に,ある大きな申請書類数に対しても維持可能かは疑問である。

世帯がどのような支援を受けられるかを判断するために,

申請書類の情報を電子化し被災世帯コードで世帯情報,

窓口職員側で確認している情報でもある。そこで,本研

申請内容,確認書類情報を管理できるシステムが求めら究で提案するシステムでは,被災世帯登録時に,これられる。

の世帯に関する基礎情報も登録し,申請書類には,いちいち世帯に関する基礎情報を記入しなくとも,被災世帯

5)履歴管理業務

コードを記入するだけで足りるようにする。

繰り返しになるが,多くの被災者は初めて再建支援を受けるため,支援を受けるための資格要件,支援の内容

4)申請書類管理業務提出された膨大な申請書類および添付される書類の管等にほとんどなじみがない。そのため,一度窓口に訪れてすぐに申請書を記入・提出する人は少なく,幾度も窓一294一

住宅総合研究財団研究論文集No,34,2007年版

口を訪れては相談をし,納得をした上で,申請書を記状況に関するより詳細な情報にアクセスできる(⑧,⑨,

入・提出している。相談の段階では,ある被災者から見⑩,⑪)。

ると,窓口職員は窓口を訪れるごとに変わる。そのため,申請書類の入力作業を行う場合には,入力申請書類選択

被災者は窓口に来るたびに,自分の被災状況,これまで

画面(⑫)から,申請書類ごとの入力用画面(⑬,⑭,⑮,の相談・やり取りの経緯をひとしきり説明してから,今⑯)を選択する。

図3‑2に本研究で提案するシステムのデータベースの回の窓口を訪れた要件を話すことになる。

そこで本研究で提案するシステムにおいては,窓口に基幹部のみの構造の概要を示す。被災世帯コードをキー

被災世帯別の窓口対応履歴を作成する機能を付与する。

として,各被災世帯の各種支援制度の利用に関するデー

履歴には,これまでの面談での申請者の要件,窓口職員

タが管理されている。被災世帯コードは,住民基本台帳

側で調べて連絡すべき事項,被災世帯個別の留意事項をの世帯コードをべ一スに,世帯分離が行われた場合には記録する。次の面談ではその履歴を参照しつつ応対する

枝番を,住民登録がなされていなかった場合は,新規のことで,申請者に余計な説明の手間をかけさせず,面談

番号を付与して構成される。被災世帯基礎情報テーブル

時間,他の申請者の待ち時間の短縮が可能となる。

(①),り災証明書テーブル群(②),被災世帯構成員基礎
情報テーブル群(③)によって,被災世帯が受けられる支

3.被災者生活再建支援システムとその運用方法の提案

援の内容を確定するための基本的な世帯情報,各種支援

3.1システムの外部設計を提供する上で必要な共通の世帯情報が格納される。対

図3‑1は2.で明らかとなった課題を踏まえ、本研究

応履歴テーブル群(④)には,各被災世帯との電話・窓口

において提案する被災者生活再建支援システムの画面遷での面談の内容(対応日時,対応者,来訪者,要件,対移図である。スタート画面(①)から始まり,被災世帯情応状況)が格納される。また,生活再建支援制度ごとに報の登録閲覧作業行う場合には被災世帯基礎情報閲覧画

テーブル群(⑤〜⑧)が用意され,テーブル①〜③に含ま面(②)を選択する。被災世帯基礎情報閲覧画面では,被れない,支援制度別に必要となる情報,手続き進行状況

災世帯の登録,被災世帯コードの交付,被災世帯情報の管理用の情報が格納される。

編集ができる。登録された被災世帯の情報に基づき,被3.2システムを利用した被災者対応

災者生活再建支援制度利用支援システム(③)が,利用可
能な支援内容を出力する。また被災世帯構成員情報(④),

本システムを利用することで,以下のような対応が可

被災度判定履歴(⑤),対応履歴(⑥),利用支援制度の概能となる。まず,被災世帯が被災者支援窓口を訪れた時

要(⑦)といったより詳細な情報にアクセスが可能である。

点,あるいは電話で問い合わせを行った時点で,住民基さらに,利用支援制度閲覧画面からは,各種支援の利用

本台帳を参照しつつ,被災世帯基礎情報閲覧登録編集画

礪難瀬慶鵯獲鵬螺饗難熱認魏、

図3‑1被災者生活再建支援システム全体の画面遷移図v)‑tde1

ド

嬢災世欝コード

Aペット
希望仮設住宅区
駐璽場の必要性

禽装薯名
会社連絡先郵便番号
1会社蓮絡先住所
・会社担当者名

ヤス犀奎刃訂

i会社逢絡先電詰雷号1、A

1会≧土連壽書先電≧舌書号2r'入戸コードA
灘響駈孚藷餐号

鋲

i斜壇麺無A×醤量一v

縷犠替増簗甲請書ファイルパチ

lii講顕囎♪イい・
8

團制慶利用分
》

毒融蝸登
へ

ロ

りい

へ

!騨購㌘・
1僻攣儀麺書交付FIy

懇郵

蠣

(

葺求願
県制贋利用分

国制度利用分》了冨tt「1「f'一斎一一ムIIξつ降い合わせ者氏名

り災証8月書発行状況
り災薔正明書発行年月日
り災甕正明書醤号
り災場務重呂便番号
り災場所郡這焉県
り災場所市区町村
り災ナ琴所丁目雷丞趣勇繍レ訟

り災」蕩鳶〒建物名・謹事屋爵号

贋4r!.L.o一

・鰺一,oo巽一・麹

被災世帯コードA
受付日

1愛付讐号

被災世帯コード藝入戸コード ベット灘馨誌
巽住宅タイプ

サッシ

ガスの

ぽ

i覆篁支給申箔額

1生活関f紳1纈
1居f主憲ミ賃甲≡葺鑛

1居住その他申藷額
揮亘支絡日}璽蕪璽・・

1居住著〜貨貰絡顛》⑥1

董嚢フ居決定通知書ファイルバス

讐難禦鶉・轍llilik:unmu.unwwii.[g1鞭綴

被災世帯コードv《縛9

生活再建支撮金蟹亘支給コー
愛理日概宜支絡申諸韻
概亘寅結Eヨ

/鍵

ロユ

欝緯一一^

蓑幌宣住宅住所「ノ居決定通知日韮

上下水逼の配管萎

工事寛了報告書ファイルバス
工事完了日
工事完7報告日

醸世馨:コード《対瓦履歴雷署
対応年月日時間
対応者氏名
対応者所属

離鰭皆日⑦・

馨根 舞壁 糞獲 掌

'県制度利用分co

冷皮三延世帯::コードA

v

偶管ま齢犠

鞍災世帯コーFtrr'被災した住宅の所在地郵便番号
被災した住宅の所在地郡這膚県
被災した住宅の漸在地市区町村
被災した住宅の所在地町域
被災した住宅の所在地建物名
現右の住所郵便醤号
現在の庄所都這府県
現在の住所市区町村
現在の住所町域
現在の住所建物名
現在の電話雷号
被災臼

被災時の居住形懇i
自立生活再閤予定地力テゴリ
自立生活再閤ヨ寺遇住形態
自立生活再閤予定増郵便醤号
自立生活再閤予定地住所郡這府1
臼立生活再闇予三量地住所市区町
自立生活再闇予定地住所町域
自立生活再開予建地住所建物名
自立生活再閤予定日

一般住宅の別契約関係
借家の斯着者
住憲・非住憲の別半壌時解俸理由v」匹くくく≡「rR口m一̲!III・「

轡

ll翻

鱒

呈

コ

i鋸

、薩̲…̲̲一̲

争農ソ鷺世帯:]一ド
嶺災世瓢コード

1熱笙製朋
世帯主との縞柄

前年総所得金翻要撮護奢要件ID

要接護春証巳月書類ファイルノ
障害の内容
学校名
学年

自立牛活颪閤予i言蝉蕾譜醤号v

図3‑2被災者生活再建支援データベース構造の概要

一295一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

面(図3‑3)から被災世帯登録を行い,被災世帯コードを割り出された支援に対する申請書の記入については,交付する。そして,以後全ての支援をこのコードで管理

端末が十分に確保できる場合には,窓口において,被災する旨を被災世帯に伝える。住民登録されていない世帯

世帯登録画面と,申請書類入力画面(図3‑5)を用いて職の居住実態,世帯分離の確認もこの時点で行い,支援の員側で行い,その結果を印刷し,被災世帯の確認・押印

単位となる被災世帯を確定させる。

を受けるという流れが可能となる。端末数が限られてい確定した被災世帯の情報を元に,被災者生活再建支援利る場合でも,提出された申請書を申請書類入力画面を用

用支援システム(図3‑4)を使って,利用できる支援の内

いて事後にまとめて入力が可能である。申請書類に被災容を割り出す。必要に応じてその画面を印刷し,A4一

世帯コードが記入されていれば,各種支援制度共通の情枚にまとめられた再建支援プランとして被災者に渡す。

報については,被災世帯登録時に入力されているため,

このシステムについては,インターネットを介して公開

制度固有の情報のみを入力すればよい。

し,在宅でも利用可能な支援を把握できるようにするこ

各支援の利用状況,手続きの進捗状況は,支援利用状とも考えられる。これにより,窓口における相談業務量

況編集閲覧画面(図3‑6)を用いて編集・把握できる。まと,待ち時間の軽減が可能になる。

た,対応履歴閲覧画面(図3‑7)により,ある被災世帯にし生活再建支援劉贋利用抹況

こ連絡先住所居艦艦ζ歳鋸ぢへ調説{̀弱窟歳調・・み鮪籍鞘鮪舷5韓鵜灘蝦章韓弱1箭灘鮪
世帯主氏名時費盛時費費詣亡詩、鴇㌔・画・,'・・㌧・㌔。Stke"・°・。°喋、費莞ぬ呈7聾呈}呈を呈ヤ距盛盛
被災世帯人熱1蔀与駈得換翼収入額の含計嚢救歳心ζ跡要援護世帯凹

̲̲盤星劃璽歴i董:二:i

リ災証明魯番号鵜耽皇凱㍍く被災度判定結果全壌灘幕。.ド灘無無難無無1欝
あなたの状況をお教えください.̀写居躍寧ギ壇躍居塔吊募̀{謡ギく'llボ雛ii難灘難鍵饗難難難羅ボ馳難灘雛i

瀦響鍮麗轟蕪蕪鱗1鑑講土懇書号購萎嚢葺羅駿馨輪屋書毎

̀弓朔㍍劃㍍歳高党調調亡̀̀弓霊噸歳髭弱豊㍍̀{r章弓ず̀

電話番号馬燭毫"畠調窟調究調ウ竃話番号ぜ弓歳噸歳覇凱毫豊烏̀弓{̀居住形態償家等居住形態f城{弓轄寵弓調{乾畠{ご住宅の所在が確認てきる証明書再開予定日

醗予定地"idリ」膜蒔融縮騨甫三

図3‑3被災世帯基礎情報閲覧登録編集画面'弓究銑畠豊劃仁現虹歳亡弓調皇豊霊・

灘纏襟華聡薩果はつ:ぢ1享灘鰯縣鰯鞘:
被災住宅はどうされますかり・帯帯帯翠く畠就㍍㍍竜̀ぢく烏ζ嘱弓.
新しい住まいの形態はり

肇恥い住まいの蜥はつ耽轄ぢζ据職{筑弼揮轟

仮設住宅への入居を希望されますかワ'弓武哉髄説覚畳{冨{{く悶就烏仁調・
世帯人数はつ.を』脅諦二辱き肯詠,}メ串辱を黛黛貴黛,

世帯収入は?昂智}等辱}齢辱導㍗}齢塒齢賢

芸難羅。。世。。。か,:難嚢羅醗羅繋あなたの堪合国および新潟県から次のような支援が受けられます.

榛式獺暑り災歴明書雷弩「一一一一一閣

國から生活閲係経費通常分上限70万円・特別分上限3Q万円
国から居住関係緩費上限200万円(うち⑤の上限50万円)
県から生活関係終費・居住関係緩費あわせて上8RIOO万円1

St"日鴨「「一年r"一一一月r""一一日潔鷲鵠甥募鵡育上隅
受付蓄号
第lrwv.……N号

住宅応急修理申込書
小千谷市轟澱

住宅瓦葱鰹理を翼絶されたく申し込みします。
【徽害を愛けた住宅の擶在地】…

【現在の住所}【瑛在σ)癌絶先TEL】…

【生#月B】

年rr月「一一日(r‑一艦)r明冶ぐ六正ρ昭駒r平成;【氏名】

図3‑4被災者生活再建支援利用支援システム画面
1被災日瞬子5寅16隼10月23日

2災「客名平成16年新}島母上越地蟹3住1宅の鍍害の程度̀e単螺ρ穴規捜半蟻

見積

工確「完了鞭皆晃積受付日高耽潤{弓皇顎1:弓ピ,工確晃了隼目日

してください。)

応愈催…理鐸起著コード.、鰯、r㌔.、.㌔。㌧・、・・

会社名髭就ζく仁豊就潤{・4被畜を愛けた住建…PtgS位(該当薗漸をチェ,クしてください。)

兄稲孟頗

豊就弱仁鶏r鵠r「乱r:・確定見¥翼盆額
見積年月日rr虻こ窟調r嘔調r鵠拳確定晃稲庫月日

受{'認㌧鷹、ぐ{げ

国制展利用分・・.・・.・㌔・㌔・㌔胃、・・.嘲・確定国制度利用分

ユ羅繊・・磁灘鍵1蕪難鞍繊・・+}髄応急修騨騰

!

逸獲蜜塑蚤」、工事完了一報告愛を死る一1

ノ1・り磨篠,穫範

図3‑6支援利用状況編集閲覧画面(住宅応急修理の例)

・

み

"

r●魑,嘲竃騨■噛.闇,闇軌■・8鱒O.「幽r.ロ■闘'「
臼㌦胃、●・r■・唇圃■騨●・・.■㌔隔曳鞭娘景螺ゼr●'●♂,

5㌔。馬

「■幽墨嘔圏昌層し.㌦電、嘔馬}●'■ロ,.

藤鞘げ・'噛'・,●,■曜・胴O,.'■♂■の}㌦吻、呈曜■・■墨畠■
香㌦゜㌔是

棒鵠ギ丼

塵歴番号、要件対応状,兄臨A
対応年月日時間2004ハ1/02どのような支擾が受けられるのかを敦尺て欲しい,各支擾制屡について解説しパンフレノトを渡した.

ー咀「咀、■、.、幽「対応者氏名鈴木仏男

対応者所属新潟市
訪問蕃氏名'羽田知芙チャンネル訪問''昌♂噛
隔噂㌔噛曹幽'慮♂圃嘲㌔鴨㌔
馴,●曜,.

ロコロ

灘購

鋒

鰯…輪瀟

.冒゜■♂o'●,ロ■,柔昌■圓賜・■巳'

籍}.'. ・ノ圃,燭覧臨

曙麗,噂蟹ロ■」㌦現ー夏.口冨..〆与馳帰雑群}■、闇O.囑叱
r・♂・'・
噌ン毛嘲㌦i酔訴曜い噌馳一遮ρ「■'帽髄8噛ず「蟹「嘔圏.■

【や丁月:

ま

中

リ

もぞ「・隅■・.喝.〃"圏唖隔.「塵圏■r客.・國嘲・.噂㌦転瀦唱伽叫ハ†

ー

診

、」

ゴ

↓「凹

を

肇

魯

乳

唖河

施

寧

■㌔

キココメもココロロコロロココロロサココロ ロ♂・礁彰啄''"邑」'噂・鰯■・覧嘔'■暫o■昌,髄●・幽嘔■9電.kt,幽■,■曙・富鱒'喝'●,蟹●・日噛r冒●'噛'■,胴嘔願胴■.,●.富■幽富唖'

甲蟻
鶴鰹

験晒

.㌔嘲㌔

1氏射.r

範

゜調砦
蝿調☆

璽'唱

●'.

灘 羅
l,。シゆ,.、、諾『鮮一なξ

・2コ・…￡名F弓よりc一薪湧駆r・一・?,・t蝿謬

コい3{三宅!'軽参ノ1観贋

講求書を見る
傭考

会禰縮号礁そ腔揖脚:「v'歴綴rr往r床cpm外壁r丞饗1…梁w一面"tWev;メ層レ理覧竜唱毛、暢:5諄弔喧:6畠:・(累小千谷布が発行したrり災証明書」に基づぎ、譲当箇所をチ1ック

峰墳ノノ汐阜』簸
・＼ノlf'A右'発'一しん"曳言正ワ嘗、に落t}瀞典へ笥テr;「コむ『bす岬}t.・噸、

li・㍑を受殴←㍗'・・tLt,・W・.th・=ド(・'、π:聴・。
菱∫』潤￠E・てζ})a、ζ・外豊・」、 鳥鋒、で・♪檬・順歴番霧2要件対応状況
対応年月日時閻2DO4!11!05避難勧告か出されていて㌻に藻れない,被災贋判蝦に照会の上連絡する旨を伝えた.

対応著氏名望月ぬ定結果はまた分からないが仮訟住宅に入㌧たい.
対応者噺属都市開発謬
訪問者艮名羽田知蘂
チャンネル訪問ノ履歴醤号3要件対応状,兄
対応年月日時間2004!11/08被災度判定がまた分からなくとも仮設住宅に入ること長期に避難勧告か出ている地域に開しては仮設住

対応著氏名望角皇は可能か(再質問)宅への入居か認められる旨伝えた.1
封応奢所属都右開発露訪問者氏名羽田知藁チヤンネル電話履歴番号4要件対に状況'射「蜘仁日ロ臓「罰、▼レコーFπ〔ヨー漁D日陥

図3‑7対応履歴閲覧画面

図3‑5住宅応急修理申請書用入力画面(上)と申請書(下)一296一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

ついて登録からの対応状況が確認できる。この2つを利・り災証明書のコピー翻用することにより,ある被災世帯が現在までにどのよう・所得証明・住民票の閲覧同意書薩な経緯で,どのような支援制度を利用しているのか,ど・所得証明・住民票の発行手数料減免申請書圏のような課題を抱えているのかを,窓口職員側で共有す・所得確認画面を印刷したもの翻ることが可能となる。

・所得証明書のコピー□

・収入を計算したもの國
4.石川県能登半島地震における穴水町の被災者生活再建・世帯照会確認画面を印刷したもの騒支援業務へのカルテシステムの導入

・住民票のコピー□

4.1穴水町「くらしの再建カルテ」

・その他居住の実態を証明する書類△

3.において提案したシステムとそれを利用した被災者対応のあり方の有効性の検証と、実際の被災者生活再建(ライフラインの領収書、民生委員による証明書、賃貸契約書等)

支援業務の支援を目的として、2007年3月25日に発生・通帳のコピー□

した石川県能登半島地震で被災した市町村の一つである

2)相談シート・申請書類

穴水町に対し、著者らが提案するカルテシステムの利用・被災者が持ち込んだ図面、写真などのコピー◇を計画した。3月25日時点において、カルテシステム

・申請書への添付書類口の内部設計が完了していなかったため、システムのコン・申請書のコピー□

セプトを4.2で詳述する紙べ一スのカルテとして実現す・相談シート(再診用)◇(各回の相談シートの後ろにることとした。導入先として、穴水町を選択したのは、その相談で提出された書類が続く)

被災者生活再建支援制度の対象となる半壊以上の世帯数が紙べ一スでも管理が可能な規模(164世帯;2007年

國:初回相談時に確保する書類

10月30日時点)であると考えられたからである。4月◇・相談の度に確保する書類

11日に、穴水町に対し、この紙べ一スのカルテシステ

口:申請書提出時に確保する書類

ムの導入を提案したところ、受け入れていただくことと△必要に応じて確保する書類なり、著者らは、相談窓口において、業務の様子を観察することを許された。その結果、カルテがどのように利書類は、上記の順で下から並ぶように整理され、カル用・拡張されているかを確認したり、カルテを使った業

テの1ページ目に、最新の相談シートが来るようになっ

務への感想・問題点を日常的に相談員から伺う機会を得ている。基礎情報と相談シート・申請書類の間は仕切りた。

紙によって分けられており、カルテ内の閲覧性が高めら

カルテは、4月17日の被災者生活再建支援相談窓口

れている。カルテのおもて表紙、背表紙には、世帯主名の設置より本格的に導入されることとなった。導入にあ(フリガナ付)のラベルを貼られている。カルテは図たり、カルテの呼称は「くらしの再建カルテ」(以下カ4‑1に示すように世帯主名のフリガナの「アイウエオ」

ルテと略す)と決定された。

順に棚に並べられており、検索性が高められている。ま以下では、このカルテが実際の被災者生活再建支援業

た、後々のカルテのPDF化、電子化に向けたスキャン作

務の中でどのように機能しているかを検証する。

業を容易にする為、書類はA4版に統一されている。A

4.2紙べ一ス・カルテシステムの構成に収められている。

3版申請書にっいてもA4版に縮小コピーされてカルテ

カルテでは、1っの世帯ごとに、世帯の構成・所得、被災の状況、世帯からの相談内容、それに対する町役場

4.3カルテを用いた相談業務の流れの対応内容、支援制度の利用状況などの情報の記載されこのカルテを用いることで、3.で提案したシステムのた書類を、二穴式の紙製のフラットファイルで管理する。

機能のうち、世帯を単位とした情報管理、一度入手したカルテで管理される書類は大きく、毎回の相談、種々の情報の再利用、相談履歴の管理、を紙ベースで実現する

生活再建支援制度で繰り返し参照される世帯に関することが可能となった。ある世帯が初めて相談に来た場合

1)基礎情報と、毎回の相談に固有の2)相談シート・提には、新しいフラットファイルに、その世帯のカルテが出書類の二つに分けられる。具体的には、以下のような作成される。そして、被災の状況、世帯の事情、再建の書類が含まれている。

方針等が幅広く聞き取られ、相談シート(初診用)(図1)基礎情報4‑2)に記録される。加えて、その世帯が種々の生活再・相談シート(初診用)圏

建支援制度を利用するに当たって求められる資格要件へ

・資格要件チェックシート◇の適合状況を、資格要件チェックシート(図4‑3)を用

一297一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

酒
「

【

V

P蟹

繍

、繍

∵㌧.

…

へ「
野

生活再建支援窓口相談シート
権麟奢氏名更付日

世帝藷…氏名り災口明魯秘号
搬災時の住所轟賊先

速絡電琵雷号

配入晋・所畷民名

図4‑1世帯主名のアイウエオ順に並ぶ穴水町の「くらしの再建カルテ」

図4‑2相談シート(初診用)相談シート

責格要件チェックシート
畏付日

奪月日

根畝脅氏名
世帯豊との闘係

毘薪主氏名

相麟者氏名

遜絡先住断

世帯主氏名り災証明書番号

逗絡電話番号

被災時の住所小千谷市

・相眩内啓:楕陰實様から預かったものを含む)

遼難先
連糖電蹟番号
な一隔圃」、士一1」、あなたの世帯り災盟關審縞累は?全壌・大観横革半一部損壊以下被災時の居住彫懸は?碕ち縁・惜潔宅どうされますか?簿理る・解体覇しい住塞の形騒は?修理された元々藻い・借象公営住宅自分で新擬した佳断い康の場所は?同じ住・布町村奥なる所問じ都遭府県の他市町村・遵麟接する他の都府県援しない市町村・やむを得事由により移転仮殴住宅への入居を希蔓されますか?理る(翰蓬した)・希親ないあの世帯に要撮護者はらっしゃい京すか?・え・対応内審・匿r役場がすること

世簿人蝕人世帯牧λ円
世癬室の隼齢腹叉付目年月日(1

地区コード世粛コード

岐遇酬度口住宅応想簿瑠制度:国・錨ロ嫉災暑生活再建支綴飼度:圏・恥動鮒倒度ロ住宅蒔急侮理剛嵐国・露:ロ鞍災賓竺焉再建交掻斜度:國・卿その勉楠記事瑚

・次園函陳までに相験者様がされること

配入暑・所属氏名
配入奢・所置民名

図4‑4相談シート(再診用)

図4‑3資格要件チェックシート

いて確認する。その確認に用いた住民票システム、税務として残ったこと、d)次の相談までに被災世帯の方で決システムの閲覧画面を印刷したもの、被災世帯から提出

定・準備してきて欲しいこと、の4項目を記載する(図されたり災証明書のコピーも、カルテに収められるので、4‑5)。記載された相談シート(再診用)と、その回の以降の相談で改めてこれらの事項をチェックする必要が相談で提出された種々の書類がまとめて、カルテに挿入なくなる。次の相談からは、窓口で世帯主の名前を告げされる。以上のような形で、各被災世帯の情報が1冊のると、相談員はその世帯のカルテを棚から抜き出し、前カルテに集約されていく為、ある世帯の生活再建がどの回までの相談内容を確認の上、今回の相談の内容を相談ような状況にあり、どのような課題を抱えているのかを

シート(再診用)(図4‑4)に記録する。相談シート

効率よく把握、共有することができる。

(再診用)には、a)被災世帯の相談内容、b)それに対する役場の対応内容、c)その場で対応しきれず役場の宿題

一298一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

千谷市職員が出て説明をせざるを得ない状況が生まれて

4.4カルテの効用

小千谷市と穴水町での被災者生活再建支援業務の様子いた。また、相談員が日替わりで、各世帯の相談内容のを比較すると、図4‑6のように示すことができる。2.2

引継ぎも実施されていなかった為、被災世帯は相談に来1)でも述べたとおり、小千谷市での揚合は、窓口職員がるたびに、自分の置かれた状況、これまでの相談の経緯

日替わりの応援職員であったため、毎日初心者が相談業を説明しなければならなかった。その結果、相談のイニ務に従事する状況が続いた。最初の頃は、被災者も相談

シアチブを被災世帯側が握るケースが多く見られた。

員も制度のことが良く分からない為、トラブルにならず

一方穴水町では、カルテを利用しており、相談員が替に済んでいたが、被災者が何度も窓口に足を運ぶようにわっても、各回の相談の内容が次に引き継がれているたなると、被災世帯の側は徐々に制度に関する知識をっけめ、相談員は、前回までの経緯を踏まえた上で、相談にてくるのに対し、相談者の側にはそれに応えられるだけ臨むことができた。被災世帯も、その回の相談で話したの知識が備わっておらず、的確な対応ができず、結局小いことに集中することができていた。特に、能登半島地
震の場合、被災地の高齢化率が高い。被災者だけで生活再建支援制度を理解し、再建プランを建て、申請を行うことが難しい、あるいは資金的にも単独で再建することが難しいケースが少なくない。その場合、図4‑7に示す
ように、金沢等の近隣の都市に住む子供夫婦などの親戚縁者が、被災者当人の生活再建に関わってくる。相談窓
口では、町役場が高齢被災者に対し、適切な対応をしていないものと思い込んで、高齢被災者本人とともに一言言ってやろうと休日・週末等に乗り込んでくる親戚縁者も散見された。しかし、それらの相談者も、相談員に対し世帯主の名前を告げ、自分の親の名前の書かれたフラットファイルが出てきて、相談員がそれを見ながら着実
図4‑5相談シートに記入する穴水町職員に手続きが進んでいることを説明すると、納得して帰っ

小千谷市

穴水町

の

の
被災者

鞍災者

1回目の相談([!]]i"〔:γ鐘判

2回目の相談ゴ担当魎

3回目の相談

被災者

被災者

瞭
被災者

藤
被災餐

〈らしの再建趨甕姦qゴ ユ、9

担峯《

カルテ

被災者

ぐ

〔:Y担当D△、4回目の相談被災餐

図4‑6小千谷市と穴水町の被災者生活再建相談窓口業務の比較

一299一

住宅総合研究財団研究論文集No.342007年版

!II)])

1回目の相談

担叢A

咳

卵
被災者

被災雪
2回目の相談襯災麿(休日・週末等)

霰災蓄の巳
3回目の相談〔コ

被災者

図4‑7高齢単身被災者世帯の被災者生活再建相談ている注7)。このように、ある被災世帯の生活再建の関係者が増えても、カルテがあることで一貫した相談業務が可能となっている。

表4‑1各種生活再建支援業務の担当部署とカルテ利用状況
業務担当課利用状況
災者生活再建支援金康福祉課◎

義摘金康福祉課△福祉資金(生活、母子寡婦)康福祉課O

4.5部署を越えたカルテの利用

各種保険料、医療費の減免等康福祉課○

穴水町では、表4‑1に示すように様々な部局が被災者
生活再建支援業務に関わっている。これらの部局のほとんどが業務の中で得られた情報をカルテに集約する、あの減免税務課×
応急修理産業建設課◎

災害復興住宅融資の利子補給康福祉課○
災害廃棄物処理民課◎

るいは、カルテに集約されている情報を参照して業務を仮設住宅産業建設課0

行うといった形で、業務に利用している。自分が業務に設住宅入居者への意向調査復興対策室◎

使いたい情報が、カルテに上がってきていないかをまず◎:情報提供+利用○:情報提供△:情報利用

確認する形ができっつあり、既にどこかの部署で把握し

×:情報提供、利用共に無し

能登半島地震災害からの復興プロセスは今も進行中でた情報を、重複して他の部署が被災世帯に確認するといあり、最終的にカルテが有効に機能したかの検証は、少うことが避けられていることが伺える。

なくとも仮設住宅の解消を待つべきものであると考えるが、少なくとも現時点までの業務において、カルテは被5.まとめと今後の課題

災世帯に対する一貫した相談サービスの提供、部署を超本研究では、小千谷市の被災者生活再建支援業務のエ

えた被災世帯に関する情報共有という点で有効に機能しスノグラフィー調査を通して、被災者生活再建支援業務ているようである注8)。

上の課題を明らかにした。また、それらの課題解決のた

特に今回の穴水町への導入では、紙ベースであること

めの業務のあり方とそれを実現する情報システムとして、の効用を知ることとなった。4.4の単身高齢被災世帯の被災者住宅再建カルテシステムの機能・運用のあり方をケースでも述べたように、世帯主の名前が書かれたカル提案した。さらに、提案するシステムを紙べ一スで実現

テが目の前に出てくることが被災世帯やその関係者に与したものを、能登半島地震における穴水町の被災者生活える安心感は、我々の想像以上のようである。相談サー

再建支援業務に導入させていただき、業務支援とともに

ビスという形のないものに、形を与えるという意味で、

そのシステム・コンセプトの有効性の検証を行った。

紙べ一ス・システムの効用は大きい。また、運用をする

一300一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版

職員の側にとっても、特に情報システムに関する知識をできなくなりつつあることからCRMの重要性が認識さ有さずとも誰にでも利用できるというカルテのシンプルれ始めた。このような社会変化がもたらした課題は,生さが、カルテの部署を越えた利用につながっているのか

活再建支援制度の拡充傾向がもたらした課題と共通するもしれない。ただ、一方で、紙ベースでは、ある職員が部分が少なくないと考えられる。

ある世帯のカルテを利用している問は、他の職員がその3)各支援の内容,利用資格要件等の詳細に関しては,新潟

世帯のカルテを利用できないこと、被災世帯数が千、万

県中越大震災災害対策本部(2004)6)に譲る。

のオーダーになったときに、紙べ一ス・カルテで管理し

4)都市開発課は2005年4月の機構改革により解消し,都市

きれるかという問題もある注9)。このことから、本研究開発課が担当していた被災者生活再建支援業務は,建設で提案するカルテシステムを実現する形態として、ある課に移管された。

形態に固執することは得策ではなく、被災規模、職員の5)り災証明書は一戸建家屋にっいては一つの被災度が判定

情報リテラシー、作業効率、被災自治体の方針に合わせされるが,集合住宅については,部屋(住戸)によって被害て選択できるよう、紙べ一ス、デジタルベース、また、の程度が大きく異なる揚合には,住戸別に被災度が判定

デジタルベースの中でも、エクセルレベルから、本格的される。その意味では,り災証明書は家屋単位というよなデータベースシステムレベルまでを含めて、複数の選

りも,住戸単位で発行されるといえる。

択肢を用意しておく必要があると考えられる。

6)このような状況が発生していることは,窓口職員が被災

カルテがあることで、町役場職員は、被災世帯のこれ者と面談する中で明らかになってきたことであり,当初までの相談の経緯、現在抱えている問題すなわち、被災から想定されていたわけではない。

世帯の現状を把握することはできるが、そのことと、そ7)窓口職員によれば、自分の親の名前の書かれたフラットのような状況に対して、どのように各種制度や、自らのファイルがでてきた時点で、「ああ、ちゃんと町は対応持つ資源を組み合わせて再建過程を進めていくのが有利してくれているんじゃないか。」と表情が和らぐのが目なのかを提案できることとは別である。現状では、患者に見えて分かるとのことであった。相談窓口での職員とのカルテだけがあって、患者に適した治療方法・処方箋

相談者との会話から推察するに、高齢の親に話を聞いてにあたるものが確立されていない。今回、穴水町で運用も状況がわからず、心配になって窓口に来る子供夫婦がされているカルテに残る記録は、その適した治療方法、多いようである。

処方箋を確立するための貴重な資料となりうる。今後は、

8)紙ベースカルテは、穴水町で好意的に受け止めていただ

カルテに残った記録と、被災世帯へのインタビューを合いているようである。紙ベースカルテは、2007年7月中

わせて、被災世帯が自ら持つ資源、公的支援、民間その越沖地震の被災地である刈羽村にも導入されたが、その他の支援をどのように利用して、生活再建を進め、どの際、穴水町役場の健康福祉課の職員の方が、刈羽村に導ような形の再建を遂げることができたのか、その全体像入を薦めてくださっている。

を明らかにし、生活再建の処方箋の開発にっなげていく

9)穴水町でも、順次カルテの電子化を進め始めている。

〈本研究に関する既発表論文など>必要がある。

D高島正典他:新潟県中越地震における小千谷市被災者
生活再建支援業務のエスノグラフィー調査に基づく被謝辞

災者生活再建支援システムの外部設計,地域安全学会
論文集,No.8,PP.163‑172,2006.
2)高島正典他:被災自治体の生活再建支援業務への「くらしの再建カルテ」の導入,第2回防災計画研究発表
会,2007.

本研究では、新潟県小千谷市、石川県穴水町に多大な協力をいただいた。ここに記して謝意を表す。

<注><参考文献>

1)ここで,「被災者生活再建支援制度」とは,単に「被災

1)災害救助実務研究会:災害救助の実務一平成16年版

者生活再建支援法」にもとつく支援制度だけではなく,一,第一法規株式会社,2004.
2)渡辺幸三:業務システムのための上流工程入門,日本実業出版社,第4刷,2003.10

災害救助法に基づく住宅応急修理,応急仮設住宅等,被災者の生活再建にかかわる制度を広く指している。

3)村上ひとみほか:地震後の住宅復旧相談の課題と支援

情報システムの開発,地域安全学会論文集,No.6,

2)村山ほか(2001)はそのような考え方が生まれた背景とし

pp.269‑276,2004.
4)平成16年11月19R府政防第904内閣府政策て,少品種・大量生産によりモノ不足に応える経済から,多品種・少量生産により消費者の多様なニーズに応える経統括官(防災担当)付参事官(災害復旧・復興担当)通知5)吉富望ほか:災害対応業務の効率化を目指したり災証済への移行の中での,選択肢の多様化の過度の進行,必明書発行支援システムの開発一新潟県中越地震災害を需的消費から嗜好的消費へのシフトを指摘している。こ事例とした新しい被災者台帳データベース構築の提案

一,地域安全学会論文集,No.7,pp.141‑150,2005.

のような変化により,顧客自身とって自らのニーズが曖

6)新潟県中越大震災災害対策本部:新潟県中越大震災被昧化し,年齢・性別といった基本属性ではニーズを識別

災者生活再建の手引き,2004.

一301一

住宅総合研究財団研究論文集No.34,2007年版