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三菱地所グループのCSR

特集 1

活動報告 -3

お客さまとともにお客さまとのコミュニケーションは、まちづくりを進める上でとても重要なことです。
三菱地所グループは、お客さまのご意見・ご要望に常に真摯に耳を傾けながら、安全かつ安心できるサービスを提供し続けます。

28 三菱地所グループ CSR 2009

特集 2

活動報告 -1

活動報告 -2

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活動報告 -4

活動報告 -5

活動報告 -6

活動報告 -7

グループ概要

お客さまからのご意見を活かしてビル事業の取り組み

ホテル事業の取り組み

商業施設のご意見箱による対応ＣＤ（お客さまの歓喜）に向けた取り組み

商業施設の運営管理を行う三菱地所リテールマネジメ㈱ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツでは、「Bestント㈱では、お客さまのご意見を事業活動に反映させてFor The Guest」という経営理念に基づき、2005年よりいく取り組みを進めてきています。同社の運営する「アＣＳ（Customer’s Satisfaction：顧客満足）の先にあるクアシティお台場」では、ご意見箱に寄せられたご意見ＣＤ（Customer’s Delight：お客さまの歓喜）をめざしを、館長も含めて情報共有しています。2008 年度には、た全社的なプロジェクトに取り組んでいます。

海浜公園に隣接し、ペットをお連れでのお客さまのごお客さまからはホテルに対して今まで以上のサービス、利用も多い施設がら、ご意見に基づいて、ペットの入館すなわちホスピタリティが求められており、このようなルールを明確にし、ペットカートを導入しました。

お客さまのご期待にロイヤルパークホテルズがお応え

不動産サービス事業の取り組み
ＣＳ行動アンケートによる表彰制度していくための取り組みです。
ＣＤの実現のために、社長をはじめとする経営陣、各ホテル支配人による「トップミーティング」、各部署のコアリーダーを中心とした「コアリーダーミーティング」、各不動産の売買、仲介などを行う三菱地所リアルエステート

ホテルの実務者による「定例ミーティング」を継続してサービス㈱では、ＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）行っています。サービスにかかわる課題を抽出した上で、は会社の重要課題としてとらえ、お客さまの声を伺い、業務改善策を決定し、課題改善に向けた取り組みを行います。

改善に結びつけるため、お客さまに対して継続的なアンケーまた、お客さまからいただいたコメントに対する改善事ト調査を実施しています。お取引全般の進め方、内容などに例をグループ内で共有し、業務に反映させています。

関して三菱地所㈱と共同でお引渡し後に実施するほか、独自こうした取り組みにより、「2008年日本ホテル宿泊客満でモデルルーム来場者アンケートも実施しています。お客さ足度調査」において、ロイヤルパークホテルズが2007

まからいただいたご意見は統計処理を行って三菱地所㈱年に続いて「ホテル宿泊客満足の商品企画部にフィード度 No.1」の評価を得ました。まバックするほか、お客さた、2009 年３月にはお客さま

まからの評価が優れてとロイヤルパークホテルズの従いる社員を年１回表彰し、業員との感動のエピソードをま社内報などで全社員に周とめた「ＣＤ事例集 Vol.2」を作知して啓蒙しています。

接客対応に関するアンケート成し、社内で共有しています。

お客さまにわかりやすい説明を心掛けています

ホテル宿泊客満足度№1受賞

三菱地所リアルエステートサービス㈱浦和営業所 仲介課 所長補佐
田中 寿夫

年12月、顧客満足度に関する調査・今回、ＣＳ行動に関する表彰を受けることができましたが、特別なことをしている訳ではありません。日頃からお客さまに対して早めの連絡、わかりやすい説明を心掛けています。お客さまからのクレームは、お客さまにご理解いただけてないことが原因だからです。

CD 事例集 Vol.2

ロイヤルパークホテルズは、2008
コンサルティングの国際的な専門機関である㈱Ｊ．Ｄ．パワー

アジ

ア・パシフィックが実施した「2008
年 日本ホテル宿泊客満足度調査」において、２年連続で「ホテル宿泊客 満 足 度 № 1」
（ １ 泊 15,000 円 ～35,000円未満部門）に輝きました。

私たちは売り主と買い手の「仲人」です。これからも自分のスタイルをくずさず、「いい方に買っていただいた」「いい買い物をした」と思っていただけるよう取り組んでまいります。
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ト ッ プ コ ミ ッ ト メ ント

三菱地所グループのCSR

特集 1

特集 2

活動報告 -1

活動報告 -2

安全・安心のまちづくり 〜防災・災害対策への継続的な取り組み〜
総合防災訓練、災害対策要綱「緊急事態対応マニュアル」の策定

三菱地所㈱では、1923 年の関東大震災の際に当時の三菱地所グループでは、さまざまな危機発生の場合、そ三菱合資会社にて旧丸ビルやその周辺で飲料水の提供の危機に迅速かつ的確に対応することが三菱地所グルーや炊き出し、臨時診療所の開設などを行ったことに端プの健全な事業継続には不可欠であり、企業の社会的責を発し、毎年 9 月に三菱地所㈱の全役職員をはじめ多任であるとの認識のもと、2009年4月に緊急事態全般にくの関係者が参加する総合防災訓練を実施しています。

対応する「緊急事態対応マニュアル」を策定しました。

また、大地震や火災といった災害や緊急事態が発生しこのマニュアルは、2005 年 10 月に策定した「緊急事態た際に人命と関連施設を守り、適切かつ迅速な復旧施対応ガイドライン」の内容を包括し改訂したもので、危機策を実行するために、1981 年に防災マニュアル「災害管理における基本方針のほか、人命を最優先するなどの対策要綱」を策定し、継続的に更新しています。本マニュ行動指針を明示しています。また、緊急事態発生時の初アルには平常時からの予防措置と各部署の任務分担、動対応体制、連絡体制から緊急事態対策本部の体制、任防災教育と訓練計画、食糧や資機材の備蓄体制、災害発務などを定めています。同マニュアルに基づく緊急連絡

生時の迅速な応急措置計画や復旧対策、さらには東海網を各事業グループにて整備し、携帯サイズの「緊急事態地震の注意情報・警戒宣言発令時の応急措置計画など、連絡カード」を作成、配布して、周知徹底を図っています。

広範できめ細やかな対策を定めています。この「災害対策要綱」に基づいた対応を遂行するために三菱地所㈱の社長を委員長とする「災害対緊急事態連絡カード策 委 員 会 」を 設 置 し、災害発生時には全社普通救命講習を全社員に実施を挙げた「非常災害体

三菱地所㈱では、防災対策の一環として、2008年9月よ制」を組織し、緊急事り社員を対象とした普通救命講習（AED 付）を実施して態に対応します。

います。本店勤務者に対しては毎年約250名に講習を行い（認定証を受領）、3年間で本店全社員約750名への講
総合防災訓練風景

BCP への取り組み習受講を完了させる予定です。なお、2009年2月に東京

三菱地所グループでは、災害や事故が発生した場合、重要消防庁より「救命講な業務を中断させないこと、万が一中断した場合にも迅速習受講優良証交付に再開させる「事業継続計画」（BCP : Business Continuity

事業所」の認定を受Plan）に取り組み、2006年10月に「三菱地所グループ事業けています。

継続計画ガイドライン」を策定しました。
「グループ基本使命」に基づき、お客さまおよび三菱地所グループ社員の安全を確保し、事業が継続できるよう日頃から備え、社会的責任を果たすことをめざします。また、新型インフルエンザ対策についても、対応マニュアルを2009年4月より施行するとともに、状況に応じた対応を行っています。

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普通救命講習会風景活動報告 -3

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グループ概要公正な表示・説明
各ビルにＡＥＤを配備強化
三菱地所㈱では、2004 年より各ビルの防災センターにＡＥＤ（自動体外式除細動器）を設置していますが、ＡＥ

ビル事業の取り組み
ビルのサイン計画、ユニバーサルデザイン

Ｄの普及に伴って、テナントや来街者に容易にご利用い三菱地所㈱では「サインデザインブック」を作成し、それただけるよう、2009 年３月、所有ビルを中心に35 棟のに基づく共通サインを、ビルの内外に設置しています。

１階ロビーなどに追加配備しました。

色やデザインを含め、誰にでもわかりやすい案内表示を心がけています。
特に近年「バリアフリー新法」に基づいて設置された多目的トイレは、身体障害者、オストメイト※、乳幼児用の設備を備えており、わかりやすいサインを近くに表示しています。

新丸ビル１階ロビーに設置したAED
素早くAED をご利用いただけるよう、視認性の高い場所に設置するとともに、救護活動時の傷病者のプライバシーに配慮し、収納ケー
ス裏側にAED 救命テントを設置。

多言語表示も進めています。日本を訪れる観光客の７割が中国語・韓国語を母国語とする人たちであるとの調査結果を受け、丸の内のビルエントランスに日本語、英語のほかに中国語、韓ビルの安全管理への取り組み
三菱地所㈱では「ビル安全管理室」を設置して、三菱地所グループが管理運営する全国のビルの点検を実施するほか、改修などの情報を一元管理しています。事故情報
はグループが管理運営するビルに限らず情報を収集し、原因究明の上、必要に応じて対応の指示・支援を行います。また、「ビル安全設計ガイドライン」の作成や、安全管国語でビル名表示を設置しました。
※オストメイト：人工肛門・人工膀
胱などを造設した方4 カ国語で表示されたサイン

住宅事業の取り組み
重要事項の説明についての取り組み

理体制の見直しなど事故の未然防止の取り組みも継続

三菱地所㈱では、2006年1月の「コンプライアンス特別して行っています。

委員会」の提言を受けて、マンションを購入されるお客さまに対し実施される重要事項説明を、お客さまにわかりやビルの耐震対策すく理解していただくための取り組みを進めています。難解な専門用語が多く、わかりにくい重要事項説明書を、お三菱地所㈱では、1995 年１月に発生した阪神淡路大震客さまが読みこなせるように、専門用語の解説や、契約に災の被害状況を踏まえて、所有ビルについて順次、耐震あたっての注意事項などをイラストつきで詳しく説明し診断を実施しました。その結果、一部のビルについてはた「重要事項説明書ガイドブック」「新耐震設計法」の基準に照らして耐震補強を実施するこを、2007年5月から、重要事項説とが望ましいと認められ、加えて1995 年 12 月には「耐明書と一緒にお客さまにお渡し震改修促進法」が施行されたことにより、より安全性を追しています。三菱地所㈱は、お客求するべく、同法に準拠した耐震補強工事を実施してきさまの立場にたって、お客さまにました。その結果、現状では新耐震基準制定前に建設し理解していただくためにはどうたビルについても、阪神淡路大震災で被害の少なかったすれば良いのかを常に意識しなレベルの耐震性能を確保しています。

がら、情報の提供に努めています。 重要事項説明書ガイドブック

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