お 客さまとともにお客さまとのコミュニケーションは、まちづくりを進める上でとても重要なことです。
三菱地所グループは、お客さまのご意見・ご要望に常に真摯に耳を傾けながら、安全かつ安心できるサービスを提供し続けます。

お客さまとのコミュニケーション
丸の内仲通りに面しており、今後は街ル」
で要望の高かった幼児教育プログ

全体のエリアラムを加え、これまでよりさらに充実し三 菱 地 所 ㈱ は 、日 本 政 府 観 光 局

マネジメントたサービスを提供します。

（JNTO）
より外国人向け総合観光案

活動との連携今後も、子育て支援などさまざまな観内所「ツーリスト・インフォメーション・を図っていき外国人向け総合観光案内所の運営センター（TIC）」の運営業務を受託し、ます。

点から、就業ツーリスト・インフォメーション・センター（TIC）

2012年1月に新東京ビル1階に移転しました。
日本への外国人来訪者を増やす取り者 が 働きやすい環境づく就業者の子育て支援りを進めていきます。

キッズスクエア 丸の内永楽ビル

組みは、かねてから国をあげて進めら三菱地所㈱は、2012年1月に竣工した

れていますが、訪日外国人の受け入れ丸の内永楽ビル内に、丸の内で2ヶ所環境整備が課題となっています。三菱

目となる東京都認証保育所「キッズスマンション品質管理・性能表示システム「Check Eyeʼs」

地所は、東京・丸の内地区において、都クウェア 丸の内永楽ビル」を誘致しま

三菱地所レジデンス㈱（不動産開発全市の国際競争力強化の一環として都した。

般並びに販売事業）
では、お客さまに市観光拠点の整備を進める中、日本の2005年に開設した「キッズスクウェア

安心して住まいをご購入いただける玄関口であり、東京や皇居といった観丸の内東京ビル」
は、開設以来、常に多よう、同社独自の住まいの品質管理・光資源に隣接する丸の内に「TIC」を設

くの待機児童を抱えており、丸の内エ性能表示システム「Check Eyeʼs」をけることが、来訪者の利便性向上や日リアにおける保育所は極めて高い需運用しています。

本の魅力発信力の強化、また街の活性要がある中、丸の内エリア内の待機児

これは、住宅性能表示制度を取り入化を通じた日本全体の活力創出に寄童解消および「就業者に対するサポーれ、設計・施工・完成時およびご入居後与すると考え、丸の内への誘致を提案

ト機能の充実」の観点から、必要と判断の各段階において、住まいの品質・性し、業務受託が実現しました。

しました。

能をチェックしていく同社の取り組み「TIC」
は、丸の内の賑わいとアメニティ

本施設では、月極保育、一時保育のほをお客さまにお知らせするシステムの軸として魅力的な商業集積が進むか、「 キッズスクウェア 丸の内東京ビです。

「Check Eyeʼs」の流れ
設計段階について施工段階について建物の完成までご入居後の住まいの状況

モデルルームご来場時

ご売約からお引渡しまでの間お引渡し時

定期アフターサービス時

Check Eyeʼs Book

Check Eyeʼs Report

Check Eyeʼs Document

Check Eyeʼs Karte

写真や図解を併記し、そのマンション工事途中段階で工事の経過報告をす着工から完成までの工事進捗状況の建物をお引渡ししてから、3ヶ月後、1年の設計住宅性能評価・等級などに加るとともに、完成後ではご覧いただけ結果に加え、品質管理における各工後、2年後に行う定期点検で、建物共有え、三菱地所レジデンスの設計・施工へない施工状況を紹介するなどわかりや事工程でのチェックポイントを踏まえ部のどこを修繕したかが一目でわかるの取り組みをわかりやすく説明します。

すいレポートにまとめ、お引渡しまでのながら、最終的にとりまとめたものがように写真を用いて、場所・修復方法な建築の専門的な用語や取り組みに関し間に、ご契約いただいたお客さまにおチェックアイズドキュメントです。設計・どをわかりやすく説明し、管理組合さまてはコラムを設けて解説しています。

届けします。

建設住宅性能評価書とともにお渡ししへ発行します。

さらに、マンション購入のご検討段階ます。お住まいの完成記録として保存で、お引渡し後の管理計画やアフターください。

サービスなどを知っていただけるよう、わかりやすく説明していきます。

28 三菱地所グループ CSR報告書2012

CS行動アンケートによる表彰制度理を行って、お客さまからの評価が優などで全社員に周知して、CS向上に努れている社員を年1回表彰し、社内報めています。

三菱地所リアルエステートサービス㈱（不動産仲介、賃貸事業など）
では、CSV oice

（Customer Satisfaction：顧客満足）

CS表彰最優秀賞を会社の重要課題としてとらえ、お客このたびは、CS表彰最優秀賞をいただ

して業務を行い、お客さまから信頼いたさまの声を伺い、業務改善に結びつけき、ありがとうございました。

だく営業をめざします。

るため、お客さまに対して取引全般の進め方など継続的なアンケート調査を受賞者の声中途採用で入社させていただき、3年半を迎えます。
これも、入社時より業務に関してサポートいただきました社内の方々や以前から取また2011年秋からは、従来のアンケー引のあるお客さま、協力業者の方々の応ト内容に新たにNPS評価項目（次回も援のおかげだと思い、大変感謝しており同じ営業担当に仕事を依頼する希望度合い）を追加しました。
お客さまからいただいた意見を真摯にお客さまとともに実施しています。

ます。
引き続き、『お客様第一主義』の気持ちを持ち、「自分がお客さまだったら何をして三菱地所リアルエステートサービス㈱渋谷流通営業部ほしいか？」と、お客さまへの配慮を意識

大島 豊司

受け止めて対応するとともに、統計処

安全・安心のまちづくりの注意情報・警戒宣言発令時の応急断させないこと、万が一中断した場措置計画など、広範できめ細やかな合にも迅速に再開させる「事業継続

三菱地所㈱では、1923年の関東大対 策を定めています。この「 災 害 対計画」
（ BCP：Business Continuity

震災の際に当時の三菱合資会社に策要綱」に基づいた対応を遂行するPlan）の立案に取り組み、2006年10て旧丸ビルやその周辺で飲料水のために、社 長を委 員 長とする「 災 害月に「三菱地所グループ事業継続計提供や炊き出し、臨時診療所の開設対策委員会」を設置し、災害発生時画ガイドライン」を策定しました。引などを行いました。以来80年以上にには全社をあげた「非常災害体制」

き続き「グループ基本使命」に基づわたって、毎年9月に三菱地所のすを組 織し、緊 急 事 態に対 応します。

き、お客さまおよび三菱地所グルーべての役職員をはじめ、グループ各

2011年3月に発生した東日本大震

プ 社 員 の 安 全 性を確 保 するととも社やそ の 他 多くの 関 係 者 が 参 加す

災においては、に、事業が継続できるよう日頃から備る総合防災訓練を実施しています。

こ れら マ ニュ

え、社会的責任を果たすことをめざしまた、大地震や火災といった災害やアル の 規 定にます。そのために「事業継続計画」の

緊 急 事 態 が 発 生した際に人 命と関沿って、スムー見直しを実施し、さらなる改善を進め連施設を守り、適切かつ迅速な復旧ズかつ的確なていきます。

施策を実行するために、1981年に対応を実施す

防 災マニュアル「 災 害 対 策 要 綱 」をることができま

策 定し、継 続 的に更 新しています。

した。

総合防災訓練の実施と災害対策要綱の策定

ビルの耐震対策
総合防災訓練風景

本マニュアルには平常時からの予防措置と各部署の任務分担、防災教育と訓練計画、食糧や資機材の備蓄体

三菱地所㈱では、1995年1月に発生BCPへの取り組みと見直しした阪 神 淡 路 大 震 災 の 被 害 状 況を踏まえて、所有ビルについて順次、耐制 、災 害 発 生 時 の 迅 速 な 応 急 措 置

三 菱 地 所 グ ル ー プ では 、災 害 や 事震診断を実施しました。その結果、一計画や復旧対策、さらには東海地震故が発生した場合、重要な業務を中部のビルについては「新耐震設計法」

三菱地所グループ CSR報告書201229

お 客さまとともにの基準に照らして耐震補強を実施することが望ましいと認められ、加えてビルの安全管理への取り組み要に応じた対応の指示・支援を行っています。ビルに関する事故情報は他社

1995年12月には「耐震改修法」が施

三菱地所㈱では、ビル管理企画部内にの情報も含めて収集し、原因究明の行されたことにより、さらに安全性を「ビル安全管理室」を設置して、三菱上、対策の必要があるかどうかも速や追求するべく、同法に準拠した耐震

地所ビルマネジメント㈱（ビルの総合かに検討しています。

補強工事を実施し2002年度に対応

的運営管理事業）、㈱三菱地所プロパ

東日本大震災の経験を踏まえ、対応を完了しました。

ティマネジメント（ビルの総合的運営できていること、強化するべきこと、見現状では、新耐震基準制定前に建設管理事業）などのグループ会社と連携直すことを整理し、順次安全対策の向したビルについても、阪神淡路大震し、三菱地所グループが管理運営す上に努めています。また、事故の未然災で被害の少なかったレベルの耐震る全国のビルでの日常点検や安全点防止のため、ビルの設計段階から「建性能を確保しています。東日本大震

検などを継続的に実施しています。ま築基準法」などの諸法令以上の厳しい災においても、一部で設備への影響た、安全点検・改修など、各現場での基準を独自に設定した「ビル安全設計があったものの被害は軽微であり、活動や情報を一元管理し、事故情報ガイドライン」を作成し、都度見直しを構造上の影響はありませんでした。の三菱地所グループ内の共有化や必実施しています。

デザインだけでなく、多言語表示も1日より「多言語通訳サービス」
を開始進めています。日本を訪れる観光客しました。

三菱地所㈱では「サインデザインブッの7割が中国語・韓国語を母国語とす接客時において外国人のお客さまとク」を作成し、それに基づく共通サインる方々であるとの調査結果を受け、テナントの販売スタッフで意思疎通がを、「大手町・丸の内・有楽町地区」
を中

丸の内仲通りを中心に、日本語・英語できない場合、コールセンターのオペ心とした街中、ビルの内外に設置してのほかに中国語・韓国語で表示した

レーターが英語・中国語・韓国語の3ヶいます。色やデザインを含め、誰にで街区案内サインを設置しています。

国語で通訳することで、お客さまのおもわかりやすい案内表示を心がけてまた、大丸有地区のビルのエントラ買物をサポートしています。

います。また、2010年11月には、地下ンスには4ヶ国語でのビル名表示を通路をわかりやすく表示した地下街区行っています。

案内サインを新たに設置しました。

こうしたサイン配置により、大丸有地

公正な表示・説明ビルのサイン計画、ユニバーサルデザイン

区を訪れる方々に不安なく街歩きをしていただきたいと考えています。

商業施設を快適に便利にご利用いただくために通訳スタッフ

三菱地所リテールマネジメント㈱（商業施設の運営管理事業）が管理・運営する「アクアシティお台場」
では、増加している外国人旅行客のサービス向上を目的に、従来のインフォメーションスタッフ・フロアガイド・ホームペー
街区案内サイン
（詳細）

30 三菱地所グループ CSR報告書2012

ジの多言語対応に加え、2012年1月

多言語通訳サービスの表示マーク