お客さま視点

安全と安心のまちづくり
三菱地所グループはまちづくりを通じて、真に価値ある社会の実現を基本使命としており、災害や事故を予防し、また不測の災害や事故が発生した場合にも速やかな対応が図れるようにまちの安全と安心を確保する取り組みを推進していくことが重要な責務であると考えています。

防災・災害対策への継続的な取り組みに対応する「緊急事態対応ガイドライン」を策定しました。このガイドラインでは緊急事態発生時の初動対応体制を定めており、危機管理における基本方針のほか、人三菱地所㈱では、1923年の関東大震災の際に当時の命を最優先するなどの行動指針を定めています。これに三菱合資会社にて旧丸ビルやその周辺で飲料水の提供基づく緊急連絡網を各事業グループにて整備しており、や炊き出し、臨時診療所の開設などを行ったことに端を携帯サイズの「緊急事態連絡カード」を作成・配布し、周発し、毎年9月に三菱地所㈱の全役職員をはじめ多くの知徹底を図っています。2008年4月には、事業グルー関係者が参加する総合防災訓練を実施しています。

プ制導入にともなう一部改訂のほか、責任体制の一部見大地震や火災といった災害や緊急事態が発生した直しも行っています。

際に人命と関連施設を守り、適切かつ迅速な復旧施策を実行することを目的に、三菱地所㈱では、1981年に防災マニュアル「災害対策要綱」を策定し、継続的に更新しています。本マニュアルには平常時からの予防
お客さま視点措置と各部署の任務分担、防災教育と訓練計画、食糧や資機材の備蓄体制、災害発生時の迅速な応急措置計

緊急事態連絡カード

画や復旧対策、さらには東海地震の注意情報・警戒宣言発令時の応急措置計画など、広範できめ細かな対策を定めています。この「災害対策要綱」に基づいた対応「事業継続計画ガイドライン」の策定を遂行するために三菱地所㈱の社長を委員長とす

三菱地所グループでは、お客さまや取引先をはじめる「災害対策委員会」を設とするさまざまな関係先の視点に立って、災害や事故が置し、災害発生時には全社発生した場合、重要な業務を中断させないこと、万がをあげた「非常災害体制」

一業務が中断した場合にも許容される期間内に重要なを組織し、緊急事態に対応機能を再開させるという事業継続計画（BCP:Businessします。

Continuity Plan）策定の取り組みとして、2006年10月に「三菱地所グループ事業継続計画ガイドライン」を総合防災訓練風景策定しました。ここでは、「グループ基本使命」に基づき、当社グループのお客さまおよび社員の生命と安全と、お「緊急事態対応ガイドライン」
を策定

客さまおよび当社グループの事業継続を確保すべく、重要な業務を優先して継続・復旧するため、ハードおよびソフトの両面から日頃の備えを周到に行い、当社グルー

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三菱地所グループでは、さまざまな危機発生の場合、プとしての社会的責任を果たすことを目的としていまその危機に迅速かつ的確に対応することが当社グルーす。基本的には「東京湾北部地震」を想定して、前述のプの健全な事業継続には不可欠であり、企業の社会的責災害対策の拡充を中心として順次具体的な計画の策定任であるとの認識のもと、2005年10月に緊急事態全般を進めています。

ビル事業の取り組み●ガラス飛散防止策
地震などの災害時のビルのガラス破損や落下を最小「ビル安全設計ガイドライン」の運用限に抑えるため、ガラス飛散防止フィルムの貼り付け工事を実施しています。
●外装点検

三菱地所㈱では、事故を未然に防止するための考え方をビルの設計段階から取り入れるため、建築基準法などの諸規定以上の厳しい基準を独自に設定する「ビル安全設計ガイドライン」を作成しており、このガイドラインに沿って、企画や設計から管理・運営までのあらゆる段階での検討を重ね、課題の改善に取り組んでいます。

外装材などの落下による事故を防ぐ観点から、外壁に設置した看板類を含め、外装の目視点検を毎年1回以上実施しています。
●サインの標準化
三菱地所㈱では「サインデザインブック」を作成し、誰にでもわかりやすい案内サインや、注意サインの標準化を進めています。特に、エスカレーターの事また、事故や災害、事件といった万が一の事態が発生した場合の備えや即応体制の整備を中心とした安全故防止に配慮し、エスカレーターの利用方法を表示したサインの改定を進めています。

管理体制を継続的に見直しています。

ビル安全管理室で安全情報を一元管理
お客さま視点三菱地所㈱ではビル管理企画部内に「ビル安全管理室」を設置しており、三菱地所グループが管理運営する全国のビルの安全点検・改修など、各現場での活動や情報を一元管理するとともに、他社を含めた事故情報のグループ内の共有化や必要に応じた対応の指示・支援を行っています。

エスカレーターの利用方法を表示したサイン

なお、各ビルでの日常点検や安全点検を継続的に実施しています。
ビルでの事故に関する情報は、三菱地所グループ以ビルの耐震対策外のビルで発生したものについても情報を収集し、原因を究明して、対策の必要があるかどうかを検討し、判断しています。
このような「ビル安全管理室」を中心とした事故の情報分析や安全点検体制により、事故を未然に防ぎ、災害に備えています。

■ ビルの安全・安心のための事例●落下防止策

三菱地所㈱では1995年1月に発生した阪神淡路大震災の被害を踏まえて、所有ビルについて順次、耐震診断を実施しました。その結果、一部のビルについては新耐震設計法の基準に照らして耐震補強を実施することが望ましいと認められ、加えて1995年12月には「建築物の耐震改修の促進に関する法律」が施行されたことにより、より安全性を追求するべく、同法に準拠した耐震補強工事を実施してきました。その結果、現吹き抜け部などでの落下や転落の危険性を防止する状では新耐震基準制定以前に建設したビルについても、ため、手すり高さのかさ上げなどによる対策を実施し阪神淡路大震災で被害の少なかったレベルの耐震性能ています。

を確保しています。

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を共同開発しました。2008年春から販売する首都圏エ注文住宅事業の取り組み

リアの両社の単独物件、両社による共同開発物件に原則導入しています。

注文住宅の工事の安全のために住戸ごとに異常信号が送信されるセキュリティシス
テムをすべての単独物件に導入することで、お客さま注文住宅事業を行う三菱地所ホーム㈱では、工事中の安全確保のために2007年度から工事のリスクアセスメントを実施しています。工事現場における一つひとつに対してもより細かな対応ができるようになりました。の作業についてリスクを洗い出し、発生可能性と発生した場合の影響度を分析した上で、安全対策に取り組んでいます。2007年
度 は 約900名 の窓のマグネットセンサー

作業関係者に対してリスクアセ

c oスメント研修を

lu m nOAP問題に関するご報告行いました。

大阪市北区に所在する大阪アメニティパーク（OAP）の土壌・地下水問題に関しては、ご購入者の皆さまをはじ

リスクアセスメント研修

め、取引先、株主の皆さまなど関係各位にご迷惑をおお客さま視点かけしておりますことを深くお詫び申し上げます。OAP

住宅事業の取り組み

レジデンスタワーの土壌・地下水汚染に対しては、管理組合との合意に基づき、2006 年 6月12日に着手した対策工事は、関係各位のご協力により2008 年 4月20

マンションのお客さまの安全と安心を守るために日に完了いたしました。本対策工事の完了により、住民の皆さまに安心して生活していただける環境を整えることができましたので、今後は現地モニタリングなどを2008年1月、三菱地所㈱と藤和不動産㈱は、マンショ誠実に実施し、環境維持に努めてまいります。

ンの総合管理業務を行う三菱地所藤和コミュニティ㈱、※これまでの経緯につきましては WEB を参照願います。

総合セキュリティ事業を行うセコム㈱とともに、マ

http://www.mec.co.jp/houkokusho2008.html

ンションの新セキュリティシステム「LIFE EYEʼS」■「LIFE EYE'S」
システムフロー
住戸内監視項目
火災・非常・救急・ガス漏れ
侵入異常 機器異常 ほか

当該住戸へ急行

緊急対処
拠点

何号室で、どのような異常があったかを送信します

異常発生

対処指示

セコム
コントロールセンター

三菱地所藤和コミュニティ㈱異常のあった住戸へ確認のご連絡をします
必要に応じて連絡
共用部監視項目
設備異常・管理人室侵入異常ほか

49110番

119番

緊急連絡先

ご家族・ご親戚

ご勤務先ほかお客さま視点

お客さまの視点に立ったまちづくり
お客さまに満足していただける空間の提供のためには、あらゆる機会を活用してお客さまとコミュニケーションを取ることが重要と考えています。三菱地所グループでは、お客さまの声に誠実かつ迅速に対応し、お客さまにより高い満足感と感動を提供するまちづくりに取り組んでいます。

ビル事業の取り組み

よび丸の内地区の「オアゾ駐車場」は、2007年11月、2008年2月にそれぞれ、財団法人駐車場整備推進機構

丸の内エリアでの取り組み

より「グッドパーキング（優良駐車場）」として認証されました。
「グッドパーキング制度（優良駐車場認証制度）」
は、一定レベルの品質水準を満たした駐車場を認証・公丸の内エリアの事業所数約4,000、この街で働く人は約23万人以上、ビジネスで訪れる人の数はその3倍ともいわれ、近年の丸の内エリアの再構築にともない、表し、利用者にとって好ましいサービス水準にあることを知らせるとともに、駐車場全体のサービス水準の向上を図ることを目的とした制度です。

ビジネスパーソンだけでなく、街を楽しむために訪れる人も急激に増えています。
三菱地所㈱では、丸の内エリア内の交通アクセスのテナントからの評価改善について、官民の協働により、地下歩行者ネットワークの整備を進めています。2007年には、新丸ビル

り地下通路の整備を完了し、東京駅周辺の地下歩行空間を充実するとともに、バリアフリー化を促進しています。特に、行幸通り地下通路は両側にガラスショーケースを配置し、アート作品の展示など開かれたギャラリーとして活用されており、芸術・文化情報の発信

2008年5月、「第10回（2007年度）テナントが選んだディベロッパー大賞」※において、三菱地所㈱の「新丸ビル」が「新人賞」、チェルシージャパンが「10周年記念賞」、イムズが「コンセプト賞」、サンシャインシティ

お客さま視点の建て替えに関連して、東京駅丸の内地下広場、行幸通が「イノベート賞」を受賞しました。授賞式においては、三菱地所㈱の木村社長が日本ショッピングセンター協会会長として祝辞を述べました。の場にもなっています。
※繊研新聞社が主催。全国のショッピングセンター、地下街などに出店

また、地上部についても丸の内仲通りやビル外構公開空地などの歩行空間の一体的な整備を進めており、している専門店、メーカー直営店やコンサルティング企業からのアンケート調査と取材をもとに選出。

日常的な管理や各種イベントの開催などを通して、まちの快適性やアメニティーの総合的2007年度グッドデザイン賞（Gマーク）を受賞な向上に努めています。

2007年10月、三菱地所㈱が企画・開発した「新丸ビル」、新丸ビル内の「エコッツェリア」、ならびに分譲マンション「セントラルガーデン・レジデンス」および東京駅丸の内地下広場「ザ・ステージオ」、㈱三菱地所設計が設計監理を担当した「読売北海道ビル」、「オンワード樫山仙台支店ビル」、「国際文化会館本館保存再生」が2007年度グッドデザ「優良駐車場」に認証※を受賞しました。
イン賞（Gマーク）※1957年に通商産業省によって設立された「グッドデザイン選定制度」を継承し、1998年より（財）
日本産業デザイン振興会の主催事業として横浜市みなとみらい地区の「ランドマーク駐車場」お運営する、日本で唯一の総合的デザイン評価・推奨制度。

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住宅事業の取り組み

チェックアイズシステム
CS推進体制三菱地所㈱では、一つひとつの物件ごとに設計段階から施工、竣工時、入居後2年にいたる各段階においお客さまに快適なマンションライフを提供し、長期にわたってご満足いただける住まいづくりを実践するため、CS(Customer Satisfaction:顧客満足）は広い意味で経営の根幹であるとの認識のもと、三菱地所グループでは従来のCS推進体制を発展的に改組し、2008年5月より「ブランド・CS委員会」（原則として毎年4月と10月に開催）を設置して、「ブランド・CS体制」を強化しています。
三菱地所㈱、三菱地所リアルエステートサービス㈱、てクオリティーインスペクター※による品質管理を徹底し、その結果を4種類の冊子でお客さまにお伝えしています。品質確保と情報開示の両面を備えたこの仕組みを「チェックアイズシステム」と呼び、単に品質について伝えるだけでなく、お客さまが契約から入居前・後の間で知っておくべき情報について、わかりやすく伝えることに重点をおいています。
※設計からご入居後のメンテナンスにいたる各段階で物件の品質確保を行う、三菱地所㈱または㈱三菱地所設計の専門技術者で、国土交通省の定める住宅性能評価の評価員講習修了者とその予定者。

三菱地所藤和コミュニティ㈱の3社による「ブランド・CS三社会」を原則毎月開催し、「ブランド・CS委員会」■ チェックアイズシステムの流れ

および「ブランド・CS担当者連絡会」（原則四半期ごと設計段階に開催）との連携のもと、CS向上に向けた施策の推進重要事項説明、ご契約お客さま視点を図っています。また、2008年5月、三菱地所㈱と三チェックアイズブック

菱地所リアルエステートサービス㈱では、お客さまに●国土交通省指定評価機関による「設計住宅性能評

対し、最高のサービスをの項目でマンションの性能を解説しています。

価書」を取得し、その内容に加えて三菱地所㈱が独自●購入検討段階から入居後のメンテナンス体制につ提供することをめざしていての説明をします。

「ブランドブック」を作成し、グループも含めた社施工時員全員で共有しています。
ブランドブック

チェックアイズレポート
建築現場の状況を、基礎・構造と内装・仕上げの2回にわたってお知らせします。

お客さまが安心・満足できる販売ルール
お 引き渡し時

モデルルームのオープンに先立つ販売ツール一式の準備期間を2005年度より1週間前から2週間前にし、お客さまへよりきめ細やかな対応ができる体制に変更しました。この「販売時2週間ルール」は、お客さまのアンケート結果を反映した改善策です。また、おおむね着工内覧会、お引渡し、アンケート実施チェックアイズドキュメント「建設住宅性能評価書」
とともに、お引渡し時には三菱地所(株)独自の施工チェック項目を報告し、マンションの品質が保たれていることをお知らせします。

後6カ月の段階でパンフレットで提示した図面に変更ご入 居 後があった場合には、お客さまに変更内容をご説明する「6カ月ルール」などを策定し、実践しています。
こうした三菱地所㈱独自のルールは、お客さまが求めている説明、満足していただける情報提供により、疑問や不安を感じることがないように策定されたルールです。

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定期アフターサービス（3カ月後、1年後、2年後）チェックアイズカルテ
入居後の共用部分点検結果や修繕履歴について記載し、管理組合宛てに発行します。

ホテル事業の取り組み

CD（顧客感動）に向けた取り組み㈱ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツでは、2005年より「Best For The Guest」という経営理念に基づ

c olu m nJ.D.パワー「2007年日本ホテル宿泊客満足度調査SM」の価格帯部門別でロイヤルパークホテルズが１位
2007年12月にCS（ 顧客満足）に関する調査・コンサ

き、CS（Customerʼs Satisfaction:顧客満足）の先にルティングの国際的な専門機関である(株)J.Ｄ.パワーあるCD（Customerʼs Delight:顧客感動)をめざした全

アジア・パシフィック（略称J.Ｄ.パワー、本社 東 京都社的なプロジェクトに取り組んでいます。
この取り組みは、ホテルに対してお客さまから今まで港区）より、同社が日本のホテルグループ・チェーンについて、ホテルでの経験やサービスに対する満足度に関して、2007年9月から10月にかけて全国の18歳以以上のサービス、すなわちホスピタリティが求められて上の男女を対象にインターネットによる12,070人の回おり、このようなお客さまのご期待にロイヤルパークホ答から実施した「2007年日本ホテル宿泊客満足度調テルズチェーンがお応えしていくためのものです。
CDの実現のために、社長、経営陣、各ホテル支配人に査」で、１泊15,000円〜 35,000円未満（正規料金の最多価格帯15,000円〜 35,000円未満）の部門でランキング対象となった24ブランドにおいて総合ポインよる「トップミーティング」、各部署のコアリーダーを中ト1位（ 同1位 アソシアホテルズ＆リゾーツ）の評価を得心とした「コアリーダーミーティング」、各ホテルの実務ました。

者による「定例ミーティング」を開催し、サービスに関わを行うとともに、お客さまから頂いたコメントによる改出典：J.D. パワー アジア・パシフィック 2007 年日本ホテル宿泊客満足度調査 SM。
当部門の調査対象は正規宿泊料金最多価格帯 15,000 〜 35,000円未満のホテル。直近 1 年間に宿泊したホテルに関して 12,070 名から回答を得た結果。
www.jdpower.co.jp

善事例をグループ内で共有し、業務に反映させています。

お客さま視点る課題抽出や改善策の決定、課題改善に向けた取り組み■ 各ホテルでの取り組み
例えばロイヤルパーク汐留タワーでは、お客さまとの円滑なコミュニケーションを促進するため、２カ月ごとに接客上のテーマを抽出してCDアップのための活動を行っています。また、横浜ロイヤルパークホテルでは、毎月スマイルリーダーミーティングを開催し、職場の笑顔を大切にすることから、接客応対の向上を進めています。
さらにロイヤルパークホテルでは、お客さまへのサービ㈱ロイヤルパークホテル「品質向上委員会」の取り組み㈱ロイヤルパークホテル
宿泊部フロント課

フロントレセプション

アシスタントマネージャー

清水美佳㈱ロイヤルパークホテルでは、「品質向上委員会」に味・雰スについて、月1回社内トレーナーによる実践研修を実

囲気・サービスの３つの分科会を設けてサービスの向上に取施し、お客さまの気持ちをくみ取ることを研修の課題にり組んでいます。ホテルのスタッフはお客さまからいただいしており、日常的にはお客さまとの会話などから、お客たご意見などからサービス改善のアイデアを「品質向上委員会」に提案し、委員会では提案に基づいてサービスの改善がさまの声を反映した改善提案を各自が作成し、全社的に検討されます。

改善提案への取り組みを行っています。加えて仙台ロイ

サービス改善の事例として、ベルスタッフの制服の変更がヤルパークホテルでは、2005年の開業10周年にあわせて、CD活動のひとつとして、ホテルで記念日を祝うお客さまのご要望に細やかに対応するため、アニバーサリーデスクを設置し、専属のスタッフ「アニバーサリーデザイあります。夏季にはエントランスやロビーでお客さまをお迎えするベルスタッフの制服を夏服に変えたほうがよいというご意見をお客さまからいただきました。より季節感を演出するため、夏季にはベルスタッフの夏用制服の着用を提案し、2008 年の夏季より夏用制服にてお客さまをお迎えしています。

ナー」がお客さまの記念日をお祝いしています。

52お客さま視点

お客さまとのコミュニケーション
三菱地所グループでは、ビル事業、住宅事業をはじめとする多岐にわたるまちづくりのなかで、さまざまな形でお客さまとコミュニケーションを行い、お客さまからのご要望にお応えするとともに、いただいたご意見を事業活動に活かしていく取り組みを進めています。

ビル事業の取り組み

住宅事業の取り組み

ビルのテナントとのコミュニケーション

マンションのアフターサービス
業務改善の取り組み

三菱地所㈱では、日頃よりビルのテナントのお客さま三菱地所㈱では、マンションを購入されたお客さまのとのコミュニケーションを行うなかで、例えば有事の際声を積極的に聴き、その声にお応えすべく自社の業務をには即応するなど、きめの細かい対応を行っています。

見直すとともに、建設会社との連携を強化することを基ビル運営において、これまでの取り組みを三菱地所のブ本方針として、アフターサービス業務の改善に取り組ん

ランドとして以下のように総括し、今後ともテナントとでいます（右図参照）。の良好なコミュニケーションを進めていきます。
企業姿勢
・ 長期的視野に立ってテナントとの関係を重視する文化

お客さま視点・ 営業・管理・技術の三位一体の体制によるワンストップサービスの提供
・ 顧客を重視し、誠実・真摯な対応をする社員の営業マインドの高さ
・ 総合力を活かしソリューション提案を行える全社営業体制

営

業

・ 営業担当の意識、知識、技術スキルの高さ
・ 顧客ニーズを把握した提案営業力

管理・「安全」、「安心」、「清潔」を意識した高スペックの管理

アフター工事の朝礼風景写真

・ パートナー会社との強固な関係に基づく質の高いサービス
・ 危険箇所是正など、情報共有を行い早期対応を可能とする組織

丸の内ブランド・ 高スペックのビルの集積、一流企業の集積
・ 整然とした街並み（丸の内仲通り整備、清潔な環境、安全な街）

c olu m nガイドラインに基づく満足度調査
米国ロックフェラーグループ社では、80年におよぶ不動産所有・管理の経験から、テナントに対して最高の顧客満足度を得るために、テナントとの積極的なコミュニケーションを心がけています。ビルの管理事務所では、右のようなガイドラインに基づき、空調、照明、清掃、セキュリティといった項目毎にそれらの満足度を調査票に基づいてお客さまにお伺いしています。

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ガイドライン概要（抜粋）●ビル 管理部門のプロパティマネージャーならびにアシスタントマネー
ジャーは、就任後、速やかに全テナントの担当 者との 会合を持ち、その後は少なくとも二週間に一回は定期的な会合を持つ。
●日頃E-mailや電 話のみで連絡を取り合っている多忙なテナントの担当者に対しては、都合のよいときにいつでもビル管 理事務 所に訪 問いただけるようにと促し、フェース・トゥ・フェースの関 係を心がける。
●テナントハンドブックを 適時またはお 客さまから要 望があり次第配付する。
●ビルサービスに関 するテナント
満足度 アンケートを四半期ごとに実施し、問題のある分野については改善を行う。

■ アフターサービス業務改善の概念図（2007年４月からの具体的な取り組み）

お客さま

カスタマーセンターのお客さまに対する取り組み

建設会社のお客さまに対する取り組み

１年定期アフターサービス直後にお客さまへのアンケート調査を実施し、お客さまの苦情やご要望を速やかに把握する。
必要に応じて建設会社に善処をお願いするとともに当 社から直接お客さまお客さまの声を聴き、対話するに謝罪する。
（アン ケ ート調 査
は、補修カ所の多さや仕上がり具合などとともに、担当者の対応や連絡・報告の状況などについては、当社アフターサービスの担当者、建設会社の担当者、補修工事の作業員に分けてお伺いしています。）

工事の際に朝礼にて工事マナーなどの注意事項を徹底（カスタマーセンターよりマナーや業務内容などに関するチェックシートを提供）。

補 修 工事 実 施

三菱地所(株)直営のカスタマーセンター

建設会社

建設会社の連携強化
建設会社とカスタマーセンター間の取り組み

注文住宅事業の取り組み

お客さま視点・建設会社との共通データベースにより、的確に工事の進捗状況を管理し、速やかに完了させる。
・各物件のアフターサービス評価を達成率と顧客満足度により数値化し、優秀な物件は表彰する。

テック」の仕組み・効果をご理解いただくことを主旨としたセミナー「教えて！エアロテック」を月1回開催「オーナーズアンケート」を実施しており、オーナーの皆さまにも本音で語っていただける場を提供しています。一方、各モデルハウスでは「ホームパーティー」も実施し、お客さま同士のコミュ注文住宅事業を行う三菱地所ホーム㈱では、お客ニケーションの場となっています。

さまに対し、従来よりお引き渡し時にのみ実施していた「オーナーズアンケート」を、これに加えて着工時、お引き渡し1年後の計3回実施するようにしていアフターサービスの対応を集約化ます。お客さまからいただいたご意見に誠実に対応するとともに、従来紙ベースにて取りまとめていたも三菱地所ホーム㈱では、従来、アフター対応窓口はの を2007年 か施工エリアごとに対応しており、お客さまからは、どらはデータベーの窓口に相談すればよいのかわかりにくい場合もあス化し、全社員りました。2007年6月からは、アフター対応窓口を一にて共有するよ括（首都圏エリアのみ）して行う「受付センター」を設うにしています。

置し、アフター対応をより円滑に実施できるようにし

ま た、「エアロています。

エアロテックセミナー

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