ご注意
この研修テキスト（資料）は一般社団法人北海道食品産業協議会が主催する北海道委託事業：食品製造業感染症
対応基盤強靭化事業「品質管理基礎編」に使用します。
広く職場・事業所内で共有することを制限しませんので、品質管理の情報として利用下さい。
ただし、著作権は一般社団法人北海道食品産業協議会が保有しますので、複写や譲渡する場合は、事前にご連絡下さい。また、加工や変更はご遠慮下さい。

感染症等の様々なリスクを乗り越え 持続的な事業活動を進めるための研修会

基礎編

品質管理

第１章

原材料調達先の多様化に伴う品質管理の注意点

第２章

感染症対策と衛生管理

第３章

情報開示・クレーム対応等のための体制強化など

日時：2020年11月16日（月）15時00分～17時00分
場所：札幌市産業振興センター 産業振興棟 ２F セミナールームB
お話：戸ヶ崎 惠一
Email togasaki@workshop-haccp.org or

togasaki@manegement-haccp.org

主催：一般社団法人北海道食品産業協議会
Email hofiatk@orion.ocn.ne.jp
北海道委託事業：食品製造業感染症対応基盤強靭化事業

自己紹介

私と食品衛生・HACCP

一般社団法人 HACCPと経営 理事長
特定非営利活動法人 近畿HACCP実践研究会 理事 最高技術アドバイザー
特定非営利活動法人 HACCP実践研究会 幹事 主幹研究員
日本細菌検査株式会社 （元）代表取締役社長
特定非営利活動法人 分析技能検定機構 （元）理事長

・PHP通信ゼミナール 新版よくわかるHACCP入門コース（PHP研究所）
・HACCP見える化推進 自社でもできる食品微生物の検査(幸書房）
・活性酸素と医食同源（井上正康編 共立出版）
・エビ・カニ類資源の多様性（水産学シリーズ 大富潤編 恒星社厚生閣）
・その他、定期的に月間HACCP（鶏卵肉情報センター）に食品衛生に関する論文記事を執筆
・直近では11月号「新型コロナウイルス感染拡大と食中毒食品衛生視点での新型コロナウイルスとノロウイルス対策の共通点」

食品企業の第一の責任は安全な商品をお客様にお届けすること これ以外の責任は、比較すれば問題ならないほど小さい として 理想論になりがちな衛生管理ではなく、実践的なHACCP導入支援
令和2年施行改正食品衛生法で義務化された【HACCPに沿った衛生管理】はPDCAサイクルの起点
導入開始時の完成度を重要視しない戦略を取らなければなりません
衛生管理計画はポンコツでもOK 完全・完成を求めてはいけません「ここまではやらなければ」と「実行に移さない愚」は避けましょう
実施・実行することで、不良を発見、修理され、簡易化されます
完成度が高い衛生管理とは、複雑・詳細化することではありません
誰もが容易に取り組めることが、高度な衛生管理といえます

むしろ簡単化です皆様の相手 品質とは？

品質管理とはWhat is Quality Control ?

品質管理とは？

ひょっとして品質保証？
品質管理
食品の安全対策が品質管理と思われている方が多いと思いますが、JISにみる品質管理の概念とは異っています。細菌検査などの検査業務だけが本来の品質管理ではありません
JIS では「顧客の要求する一定以上の水準の製品などの質を経済的に作りだすため手段の体系」としています

はじめまして北海道株式会社の札幌一郎と申します

はじめましてNPO近畿HACCP実践研究
会で技術顧問しています戸ヶ崎です

貴方は北海道株式会社のオーナー社長？
帰属意識が会社 or 業務
この視点、結構大切です

札幌さんは品質管理を担当されているのですね。実は、HOFIAから品質管理についてのレクチャー120分を仰せつかっております
差し支えなければ、参考にお仕事の内容をお聞かせ下さると有難いのですが？

正しくは、北海道株式会社で品質管理を担当しております札幌一郎です

良好な質の経済的生産体系のことです。「手段の制御」である Control が「管理」と訳されてしまったためですが、HACCPのCも「管理」と訳され、制御の観点が希薄となっています
品質保証
品質保証とは、「消費者が安心して満足して買うことができ、それを使用して安心感、満足感を持
ち、しかも長く使用することができるという、品質を保証すること」と提議されます

皆様のお仕事は、どうやら品質の確保と向上を目指す品質管理（QC活動）を通じて品質の保証＝安心と満足をお客様から頂く事のようですねQC活動の研修ではありませんが、皆さんの仕事対象である品質を共有します

What is Quality ?

品質の基準

近代的品質管理活動の歴史は製造と検査から始まったといえます。すなわち品質規準は、製品が求められる規格に合致しているかとされました

品質:規格に対する合致度
quaity : conformance to standard
今日的には、品質の概念が大きく広がり、規格との合致性は、現在の品質の概念の一部にしか過ぎません。工業製品では、品質の基準として規格が用いられますが、製品およびサービスの品質の良し悪しを定める基準は規格ではなく、顧客の要求に合致しているかに変わっています

品質:要求に対する合致度
quaity : conformance to requirement
製品またはサービスを提供する活動は、顧客があって初めて成立します。
顧客の要求に対する合致を得て、初めてその活動は有効となりますので、要求に合わないものは不良であり、これを生産し販売することは、それ自体ロスであると覚悟しないといけないのが品質管理担当者です
顧客の要求品質の多くは潜在的ですので、要求品質が何かが十分わかっていないことすらあるのが実態です。更に社会的品質（エシカル）が品質に追加されますQC活動の研修ではありませんが、皆さんの仕事対象である品質を共有します What is Quality ?

製品
品質

企画品質
設計品質
製造品質
アフター
サービス

品質管理
工程
品質

品質改善
業務改善

品質管理って会社の最重要業務だね

商品企画がどれだけ顧客要求に対応しているか
企画の品質が設計において実現される程度作られた商品が設計された通りの品質かの程度
商品の販売の後で発生する顧客の要求に対応できる能力の程度

工程で品質を作り込む
不適合商品を作らないため経済効率を高めるため
４つのM 人（Man）・設備（Machine）・
材料（Material）・方法（Method）

感染症等の様々なリスクを乗り越え 持続的な事業活動を進めるためには、持続性に関わる事業環境の変化を知らなければ

事業環境の変化

売る食品の変化を避けて通れない

RTE ：Ready To Eat 直ぐに食べられる調理済食品

RTE食品

売れる食品は製造者に負担がかかるものばかりでも、それを避けたら生き残れない

著作権保護の観点から画像加工処理しています

そもそもコロナがあろうがなかろうが 売れる食品は作り手負担増にかわります マーケットは劇的に縮小します

事業環境の変化

定値
確
月
内需は拡大せず、縮小する
年1
2
和
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売れる食品は製造者に負担がかかるものばかり
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でも、それを避けたら生き残れない
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に
は
者
品
造
製
約2.6人に1人が65歳以上、約3.9人に1人が75歳以上 RTE食・者
売
65歳以上人口は、「団塊の世代」が65歳以上となった平成27年に
販
は品
3,387万人となり、「団塊の世代」が75歳以上となる令和7年にはRTE食3,677万人に達すると見込まれている。その後も65歳以上人口は増
加傾向が続き、令和24年に3,935万人でピークを迎える

そもそもコロナがあろうがなかろうが 売れる食品は作り手負担増にかわります マーケットは劇的に縮小します

事業環境の変化求めるものは「生」と真逆の「熟成」

著作権保護の観点から画像加工処理しています

HACCPに沿った衛生管理の制度化に関するＱ＆Ａから
問19 HACCPに沿った衛生管理が制度化されることで、いわゆるエイ
ジングビーフや鳥の刺身などを食べることができなくなるのか

著作権保護の観点から画像加工処理しています

食肉については、従前より、食中毒防止のため、加熱不十分なものや鮮度の落ちているものを提供しないよう自治体の保健所を通じて飲食店業者を指導しているところです。制度化後は、衛生管理計画の策定、検証を通じて十分な加熱や安全管理を指導していくことになります

そもそもコロナがあろうがなかろうが 売れる食品は作り手負担増にかわります マーケットは劇的に縮小します

事業環境の変化

市場の変化

心が揺さぶられる食べ物とは食に対する価値観の変化

ご当地バーガーの代表格函館「ラッキーピエロ」の創業者王一郎会長は食に対する価値観の変化を知り、その変化を感じないと経営の継続が危ういと語る
世の中物が安くはなったんだけれど､昔より何か物足りないように感じて､顧客が安さに、美味しさに価値を見出せなくなっているんです

知

が
者
当 化
担 変
理 の
管 観
質 値
品 価
の
食

エ

き

費

消

ル

カ

シ

る

べ

ラッキーピエロホームページから引用

空腹

グルメ

健康

感動
楽しい
地産地消
社会貢献
エシカル

事業環境の変化

新興の危害要因

食物アレルギー物質■ご予約内容━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
・予約番号：RYa08ry5h5
・予約受付日：2018-07-07(土)□宿泊施設名：スーパーホテル函館
・宿泊施設住所：〒040-0035 北海道函館市松風町1-10
・宿泊施設電話番号：0138-22-9000□チェックイン日時：【2018-07-28(土) 15:00】
・チェックアウト日：2018-08-01(水)・宿泊者氏名：とがさき けいいち様
・申込人数(１部屋あたり) ：大人(1人) 子供(0人)・申込部屋数：1部屋
・部屋タイプ：シングル禁煙
お車なしの方限定！！150ｃｍワイドセミダブルベッド━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
https://tabelog.com/hokkaido/A0105/A010501/1041380/【健康朝食無料/バイキングスタイル】
内容…ごはん・お味噌汁・パン・日替わりの和洋おかず約5
種類・有機JAS認定野菜使用のサラダ(アレルギー特定原材料
27品目カットのドレッシング)・ヨーグルト・お飲み物数種類
時間…平日と土曜日6：30～8：30 日祝6：30～9：00※混み合う場合もありますので、お時間に余裕を持ってお越し下さい

事業環境の変化
パンデミックと化した新型コロナウイルス感染は私たちの生活を一変させました。収束後は元に戻ると考えている人も多いですが、変容した社会が以前の状態に戻ることはできないかも知れません
１ミクロンにも満たないウイルスが世界を根底から変え、新しい秩序が生まれようとしています with コロナ

世界を未曾有の食糧危機に－食品廃棄の一方で飢餓急増

著作権保護の観点から画像加工処理しています

事業環境の変化

HACCP制度化＝事業者自らが重要工程管理等を行う衛生管理制度
食品衛生法では、HACCPを重要管理等を行う衛生管理と言い表す

注）下記は改正食品衛生法（令和2年6月1日施行）の条文から一部を削除したものです

事業者自らが重要工程管理等を行う衛生管理制度の導入に関する事項
１

厚生労働省令で、次に掲げる事項に関する基準を定めるものとする（１）施設の内外の清潔保持、ねずみ及び昆虫の駆除その他一般的な衛生管理に関すること（２）食品衛生上の危害の発生を防止するために特に重要な工程を管理するための取組（小規模な営業者その他の政令で定める営業者にあっては、その取り扱う食品の特性に応じた取組）
に関すること２ 営業者は、１の基準に従い、公衆衛生上必要な措置を定め、これを遵守しなければならないものとすること

事業環境の変化

改正食品衛生法のスケジュールと食品等事業者
国・地方自治体と食品事業者で食中毒の情報を共有・一元管理
HACCPに沿った衛生管理を義務化
営業許可制度の見直しと届出制度
食品リコール情報の報告を義務化
輸出入事業者限定
健康被害成分含有食品限定
包装容器事業者限定

HACCP義務化は既に2020年6月に施行されています
2021年6月迄の猶予期間を終えると 施行の完全実施

第１章へ

食品安全基本法で規定される食品事業者の責務
食品事業者

消費者

国の責務

地方行政

食品の安全の一義的な責任を負う事より必要な措置を講ずる

食品衛生に関し知識と理解を深め、施策に意見を表明
して、積極的な役
割を果たす

食の安全性の確保施策を策定・実施

国との適切な役
割分担で施策を策定・実施

品質と安全 どちらを優先なんて不毛な論議だけど
私達、食品取扱事業者は食品安全法で食品の安全の一義的責任を負うとなっている
私達、食品取扱事業者は食品衛生法の改正で食の安全を管理するための衛生管理計画を作り・実行し・記録をする義務を負う
品質保証を「信頼を頂く・ご贔屓頂く」に置き換えるとさっさとHACCPに沿った衛生管理を導入し、ご贔屓のお客様を獲得するためのあらゆる付加価値戦略を図らないと生き残れ
ないな

第1章
原材料調達先多様化に伴う品質管理の注意点

第１章

原材料調達先の多様化に伴う品質管理の注意点

HACCPの弱点

HACCPの弱点
原材料調達先への管理が体系化されていない
そもそもマネジメントシステムが欠如
自社内はHACCPで管理できるが、原材料を供給するサプ
ライヤー管理は全く別の方法でしかできない
例えばJSFーA・Bの購買先管理や評価

食物アレルギー等の新興危害要因に不向き
原材料調達先からアレルゲン情報の入手
生産現場でアレルゲン交差汚染の回避
正確な特定原材料表示

善良前提なので悪意・故意に対応できない

HACCPはFood Safety（食品安全）Food Defence（食品防御）の手順を持たない

第１章

原材料調達先の多様化に伴う品質管理の注意点

HACCPの弱点

正直な学者 新潟薬科大学応用生命科学部浦上弘教授(日本HACCPトレーニングセンター理事長）
がつぶやく納入者証明

HACCPの弱点を感じることがいくつかある。その一つが納入者証明である。原材料の安全性を納入業者に依存することは可能なのか。時には
納入者証明をCCPにするが、「紙一枚で安全が担保できるか」と聞かれれば、「難しい」が正答であろう。誰もが納得できる「証拠」が必要である。 そのため、業者の慎重な選定とその後の定期的な査察などを条件にすべきであると説明する。こう言っておきながら、それができる企業は限られているだろうと想像する。取引先が国内にあるなら、まだ対処もできるが、輸入食品の増加はそれを難しいものにしている。
換言するとマネジメントシステム（ISO9001)の欠如

当たり前で今から60年前の産物ですから

検査偏重を見直す

本当は、検査で合格した物を売りたいと思っている
しかし、
また、

あなたは検査していない製品を販売している
お客様は検査していない製品を実は買わされている

HOFIA主催

地域創生人材育成事業

人材育成講座テキスト（浅野行蔵）から引用

最終製品・仕入原材料の検査では安全性確保はできないとして創りだされたのがHACCPこれさえすれば、こう考えればすべてが解決
そんなチャンピオンデータなんてない
検査（結果）についての正しい見識

最終検査結果で安全保証はできない（結果証明に重きを置かない）
検査は見える化 工程、環境、原料、仕掛り品一切の情報を手に入れる唯一のツール

納入者証明は規格書で沢山の心配
出口は振り返る起点である
ISO9001の購買先評価（査察）と規格書はあわせ技

7.4.1

購買プロセス

要
重てもと

顧客から見て、要求事項を満たすよう、購買先の選定、管理および購買情報を明確にし、また、購買品の検証を実施すること」という要求です

組織は、規定された購買要求事項に、購買製品が適合することを確実にすること。供給者及び購買した製品に対する管理の方
式と程度は、購買製品が、その後の製品実現のプロセスまたは
最終製品に及ぼす影響に応じて定めること
組織は、供給者が組織の要求事項に従って製品を供給する能力
を判断の根拠として
1 供給者を評価し、選定すること
2 選定、評価及び再評価の基準を定めること
3 評価の結果の記録及び評価によって必要とされた処置があればその記録を維持すること

HACCPの欠点（弱点）を補足するISO9001 7.4.1
購買管理の対象となるものは、“供給者”と“購買した製品”です
管理の方式（タイプ）の例としては次のような項目が挙げられます
・
・
・
・
・
・
・
・
・

ランク（格）付けと重要性に応じたランク（格）の選択
検査成績書の要求 COA
製品・サービスの事前評価 COC（conformance）
受入検査・立入検査の厳しさの調整 COC（conformance）
システム、プロセス、製品の監査 COC (compliance)
QC工程表などの要求監査 COC (compliance)
システム、プロセス、製品、手順、設備などの指定（要求）／認定 COC (compliance)
供給者との品質会議の開催
不具合が発生した場合の処置方法

COC：Certificate of Compliance 適合書・遵守証明書
COC：Certificate of Conformance 品質適合書
COA：Certificate of Analysis 試験成績書
COA単独では機能が不十分であるとして注目されるCOC: プロセス適正証明書（Certificate ofCompliance）がある。COAと同様、出口では自らがサプライヤーとして先方からの要求に答える場合もある。COCは製品に課される法令に従っている、HACCPを含めた衛生管理プラン通りに製造及び顧客からの仕様通りであることなどの証明で構成される。すなわち要求項目と実態のプロセスチェック一覧の公開書である。 最終製品の検査結果であるCOAは消費者や流通関係者では、信頼性を期待されているが、本質的にはCOCの補完にCOAがあると考えるべきでしょう。この点から、製品検査一辺倒を見直し、生産現場のサニタリーレベルを見える化するツールとして、微生物検査を位置づけるべきであると考えますFSM

食品安全マネジメントシステム

FSM 15 購買
外部から調達する原材料、資材及びサービスのうち、食品安全に影響するものすべてが必ず組織が要求する事項に適合するよう、購買に関する手順を作り、実施しなければならない。
食品安全に影響する工程を外注する場合は、仕様書・契約書に管理方法を記述するなどにより外注先に提示するなど、その工程の管理が確実に行われなければならない。
緊急時（自然災害等）に、これまで取扱いがなかったサプ
ライヤーから購買または外注する場合は、その施設を評価
し、製品が要求する仕様に合致し、食品安全に問題ないことを確認しなければならない。

HACCP ハザード制御

GMP 適正製造規範

考え方、具体的事例○ 食品安全に及ぼすリスクの程度に応じて、外部調達するものの確認方法をそれぞれの企業が決める必要があります○ 購買に関する手順では、原材料の仕様書、契約書は必ず確認し、非常時における代替供給者を採用する場合の安全性を確保する手続きも含みます。非常時とは、事故、災害等で供給者から要求する安全性を確認できない状況のことです
FSM 15 購買

外注先の管理外注の適切性を確保するために、下記内容を必要に応じて行います○○○

製品の工程管理体制の確認
工程内検査精度と結果の確認
最終製品の定期的検株式会社TODIRECT

代表取締役 武部方貴子さんのブログ（2019年5月24日）から引用
元イカリ消毒株式会社CLT研究所に上級食品表示管理士
2018年に食品安全に関わるリスクコンサルティングと人材育成・開発を主な事業とするTODIRECTを起業
イカリ消毒時代には「きょうと信頼食品登録制度」および「京ブランド」の認定検査員や異物・微生物対策
ISO22000などの規格認証支援に携わりながら、現場サイドで食品表示やアレルギー対策に従事、食品衛生におけるあらゆる業務を経験している

この春、100年続く老舗企業が倒産しました
理由は、原料から基準を超える農薬が検出されたためです

基準0.01ppmのところ0.06ppm検出

この原料は、商社から購入しているもので、メーカーと商社の意見は食い違っています
商社：輸入代行手続きを行ったのみであり、当該商品の商流に入っておらず、卸売や転売をしている事実はない
メーカーによる原因究明のために中国の現地工場調査に同行したが、原料からは当該物質は検出されず、製品の製造過程で塩分調整に添加した食塩に含まれていた可能性があるメーカー：下記の商流にて輸入・販売している製品の中に残留農薬の数値が基準値を超えている商品があることを確認した
弊社に本商品を転売した商社に対して行った協力要請に対して同社より明確かつ十分な回答がもらえないこともあり、事業の継続は困難であると判断
商流●●社（中国）→●●社（中国）→商社（日本）→メーカー（日本）危害要因は見えないもののオンパレード
どれくらいの細菌がいる？
食中毒菌はいる？ いない？

微生物試験結果
数値化

ノロウイルスはいるの？
アレルゲンはある？ない？

農薬は大丈夫？

見える化

アレルギ－検査結果

残留農薬分析結果
栄養分析結果やっと見えるのは一部の異物だけ
金属片・石・骨・などポジティブリスト制度について（Ｑ&Ａ）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/shokuhin/zanryu/060329-1.html

一律基準を超える農薬等が検出された食品は危ないのでしょうか
一律基準値は、未知のものを含めた、農薬等として使用される物質の安全域を考 慮して0.01ppmとして設定されたものです。一律基準は、国内に登録がなかったり、 国際的な基準や、主要国において基準値が設定されていない場合に適用されます。0.01 ppmを超えたからといって全てが危険な食品であると断言することはできませんが、本来、当該食品に残留しないはずの農薬等が残留していることを意味するものであり、そのような事態が発生した場合、原因究
明や適切な管理を行うこ とが重要です

一律基準とは何ですか
食品に残留する農薬等に関するポジティブリスト制度の施行にあたり、仮に残留基準の定められていない農薬等の残留を一切認めない（いわゆるゼロ規制）とすると、ヒトの健康を損なうおそれのない微量の農薬等の残留が認められたことをもって違
反食品と取り扱われることとなる等不必要に食品等の流通が妨げられることが想定されました。
このため、食品衛生法（昭和２３年法律第２３３号、以下「法」という。）第１１条第３項において、人の健康を損なうおそれのない量を厚生労働大臣が薬事・食品衛生審議会の意見を聴いて定めることとしました。ここでいう「人の健康を損なうおそれのない量」というのがいわゆる「一律基準」です。残留基準が定められていない農薬等がこの「一律基準」を超えて残留する食品等はその販売等が禁止されます現状では真実は分からないのですが、とにかく原料の調達は非常に大きなリスクがあるということは確かです
本来、危害分析は原料の危害を把握したうえで行います
許容できない原料を受け入れてしまっては、いくら工程管理を徹底しても食品安全上意味をなさないからです
原料に潜んでいる危害を列挙するとき、サプライヤーから出される規格書をそのままを採用（例えば危害分析シートに転記）することがあると思いますが、検証が必要です
各種ウェブサイトでのハザード情報、事故事例、原料が加工品なら製造工程等
原料の危害分析を行った結果、工程でコントロールできない危害要因は、サプライヤーにお願いするか製造方法を変える
かしなければなりませんが、すでに何年も作っている製品の場合、工程を変更することは稀でサプライヤーに管理をお願いすることが多いと思います
この時、サプライヤ－でハザードをどのように管理してもらっているかの検証も大切だと思っています。
検査報告書をもらう、あるいはメーカーが原料の検査を実施するだけだと、管理の妥当性を評価するには情報が足らないように思うのです
また、経営の観点から考えたとき、原料の調達先を1社に絞ることのメリット・デメリットも検討した方がよいかもしれません
今回の事故は、とても心が痛く残念でなりません
原料の危害要因分析について考える大きなきっかけになりましたが、一方で基準を上回ったからといって健康被害につながる可能性は極めて低く、また悪質とも思えないので、会社が倒産するほどのことなのかな？と思ってしまいます。サプ
ライヤーや購入者、行政など周りの人たちが協力して支えることがあっても良いのではないか・・と思いますHACCPの弱点をサプライヤー監査視点で観ると有効なサプライヤー監査方法とは株式会社QA-テクノサポート
代表取締役 衣川いずみ

原材料調達先への査察で何を見極めるのか
取引先工場の現在状況、将来起こりうるリスクの予測を見ることになります
また、工場の生産レベルが、要求する品質レベルに到達することができるかもポイントです。求めているレベルにない場合は、改善点を見出すことも目的とされています「原材料調達先は監査しなければならない」という価値観が業界全体に定着しつつある。しかし、多くの時間と労力、コストが掛けて監査を行っても、食品
安全や品質管理のポイントを押さえた監査をしなければ、サプライヤーをただ見てきただけになってしまう（衣川いずみ）

自社から見ると原材料調達先は文字通り、サプライヤーだが皆様の製品を購入する会社から見ると、御社はサプライヤー

自社が納品先からサプライヤー監査を受けたら何処を指摘されるかそこが、製品の安全を危うくする箇所だ、状態だ この考えですHACCPの弱点をサプライヤー監査視点で観ると

文書監査
監査
現場監査

文書SOP

逆に現場で記録を確認するだけでは、今日の管理状況は確認できても、昨日までの管理状況はわからない。そのためには、文書監査で過去の製造分も見る必要があります

記録

監査で現場に入ると、つい、工程より製造環境に目が行きがちです。５Sの不備等を指摘したくなりますが、工程管理の不備の方が製品影響にはるかに大きいです（衣川いずみ）

製造工程
製造環境

サプライヤー監査のポイント
監査は文書監査と現場監査から成り立ちます
現場監査だけでも成立しないし、文書監査だけでも不十分です。双方を組み合わせる事で監査の精度が高まります
過去の記録を確認する事で、日々の工程管理状況を伺える
事ができましすが、改ざん（記録漏れを後日に記入など）
はわかりません。現場監査をすることで工場の管理状況を確認し、その場で記録を見ながらチェック漏れ、先書き、
基準逸脱の放置などを確認します

要は、HACCPによる管理の有る無し

HACCPの弱点をサプライヤー監査視点で観ると安全優先

現場での注意は、環境の５Sもさることながら製造工程に重点をおいた監査が重要です
床に食品残渣が残っていることも、壁にカビが生えていることは許されるわけではありませんが、それらが製品の直接的危害要因になる事はマレです
優先すべきは、工程由来の危害要因に対してサプライヤーがどう管理しているかです現場監査のポイント

最優先はHACCPプラン、次いでCCP
以外の工程の順

現場担当者の優先現場監査ではヒアリングを品質管理担当者とせず、実作業を行う現場担当者が対象です
工場で発生する問題の多くはイレギュラーな作業で発生する事が多い事を知っておく・安全を脅かすを優先
・現場担当者の優先・３Hの法則を知る

原材料調達先管理は自社内管理より重要
目が届かない持ち越されたら管理不能

三現主義現地現物主義 これに尽きる
品質を改善するには、凡事徹底で当たり前のことをやり続けるということが重要です。トヨタ自動車が、品質管理の手法として取り入れているのが三現主義（現場・現物・現実）です「現場」に足を運び、場を確認する「現物」を手に取り、物を確認する「現実」をこの目で見て、事実を知る

HACCPの弱点をサプライヤー監査視点で観るとサプライヤー監査代行がある時代となりました

お客様の委託製造先が、適切な品質管理と衛生管理を行っているかを評価し、その委託製造先評価の判断基準とすることができます。
サプライヤー監査は、委託製造先の衛生状態の確認や、起こり得るリスクを予測することで、改善すべきポイントが明確になります3現主義の実例
ベトナムで回転寿司用のイカ製品製造を企画
明太子のかねふく姉妹会社として設立 社名はカーナム
自前でホーチミン市に事務所を開設
すべての契約工場（国営）に検品員を常駐
検査は日本細菌検査協力で自前・自主検査
商社が次々とベトナム事業から撤退 不良品を掴まされ高温・多湿な環境でも、要求されるスペックを達成
ベトナム政府から関税優遇の特恵 日本市場を独占的徹底した３現主義
商社のバイヤーが僅か１週間程度の出張で検品しただけ
ではわからない事だらけ。結局は不良品を輸入するはめに、零細でも戦える事を実証

第２章
感染症対策と衛生管理

第2章
新型コロナウイルス感染拡大の影
響と適切なノロウイルス対策
特定非営利活動法人近畿HACCP実践研究会
理事・最高技術アドバイザー 戸ヶ崎 惠一

感染症対策と衛生管理

感染症って何？

食中毒と感染症の違いは、伝播様式の違いです
食物を介した健康被害か、食物以外を介した健康被害かの違いです
新型コロナウイルスが、人の手から食物に感染り、それを食べた人が新型コロナウイルスに感染した場合には新型コロナウイルス食中毒となります
その意味では、ノロウイルスは食中毒であったり感染症であったりしますが？

感染症対策コンセルジュhttps://www.m-ipc.jp/what/から引用

第2章

正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

新型コロナウイルスとは新型コロナウイルスは新興感染症原因微生物です。新興であるが故に、未検証な科学的情報や不正確で不安を煽るような情報が交錯しており、見直しが急務と思われます。HACCP的態度で言えば検証です。新型コロナウイルスは飛沫媒介以外にも手を介しての接触感染があるとされますが、食品媒介感染可能性の有無は、食品衛生にとって無視できない関心事です

核酸（RNA）

殻（カプシド）ノロウイルス

新型コロナウイルス感染による病名を「COVID-19」と命名

膜（エンベロープ）

新型コロナウイルス

エンベロープを持たない裸のノロウイルスとは異なり、新型
コロナウイルスはインフルエンザと同様にエンベロープを持つ

新型コロナウイルスのウイルス名
はSARS（重症急性呼吸器症候群）を引き起こすウイルスの姉妹種であるとして「SARS-CoV-2」

第2章

正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

ウイルスの一部は食中毒の原因

新型コロナウイルスとは

第2章

正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

新型コロナウイルスとは細菌は適当な生育環境、例えば、温度・水分・栄養などがあれば分裂増殖しますが、ウイルスは自家的に増殖できません

食品中では増えませんので
管理不足や鮮度管理の不手際で増える事はありません

その大きさは細菌よりはるかに小さく、大腸菌のサイズ
は1 x 3μm 程度ですが、インフルエンザウイルス等では0.1μm程度

マスクの捕集サイズは約5μ 高性能のヘパフィル
ター以外は通過します

特定の生きている細胞内に侵入、感染した細胞の力を借りて増殖し、細胞外へ出て拡散します。よって細胞外や死んだ細胞では増殖しません

食品中では増えませんので
管理不足や鮮度管理の不手際で増える事はありません

細菌は細胞構造を持ちますが、ウイルスは遺伝情報である核酸（DNAとRNA）とカプシドと呼ばれる殻のみで構成され、一部にエンベロープと呼ばれる膜を持つものがあります等です
ノロウイルスはエンベロープを持たず、新型コロナウ
イルスやインフルエンザウイルスはエンベロープを持っています新型コロナウイルスの弱点
はエンベロープを持つ事

第2章

正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

糞口感染は？

食中毒？

新型コロナウイルス感染者の消化管にもウイルスが存在することを明らかにし、糞口経路で感染が広がる可能性があると警告したのは、新型コロナウイルス感染起点と言える武漢の医師らでした
また、下水中の新型コロナウイルス由来のRNAの増加と数日後程度に起こる感染増加の一致に着目して、新型コロナウイルスの感染予測をする研究が進められています
腸管上皮は新型コロナウイルスの感染・複製部位であることが知られている点及び姉妹ウイルスのSARSでは食中媒介感染（糞口感染）が否定されていないなどから、食中毒懸念が払拭されていません
クラスターばかりが感染源で注目されるけど３蜜ばかりが感染源で注目される
けど間違いなく、人の腸管上皮に感染している事実と感染力のある新型
コロナウイルスが人便から検出される事実と整合するためにはトイレを起点とする感染を疑わないと

第2章

正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

糞口感染は？

食中毒？

国際食品微生物規格委員会（ICMSF）は2020年9月３日付けで新型コロナウイルスと食品安全との関連性について公表し、新型コロナウイルスを食品の危害要因として扱うべきではなく、食中毒の原因となる可能性は極めて低いと判断しました。しかしながら、交差汚染による接触感染の感染源として食品や食品包装が関連することを示すエビデンスは現時点では存在しないとはいえ、食品の生産・製造・取り扱い業者に対しては、食品や食品接触面が新型コロナウイルスを媒介するいかなる可能性も最小限に抑えるために適正なGMP：食品衛生規範を適用する重要性を強調することが賢明である
日本では医薬品の製造で規定されているが、食品ではなじみが少ない
Good Manufacture Practisの訳です
新型コロナウイルスは食品を媒介した感染は否定できそうだが、新興感染症で未知な部分が多いので食品衛生規範での管理を勧めている

第2章

GMP≒
一般衛生
GMP≒
営業許可時の施設基準
GMP≒
食品の５S活動
GMP＝安全を間接的に管理
清潔な環境とその維持
HACCP＝
安全を直接的に管理正しく怖れる新型コロナウイルス感染症

GMPで対策する

第2章

GMP≒
一般衛生
GMP≒
営業許可時の施設基準
GMP≒
食品の５S活動
GMP＝安全を間接的に管理
清潔な環境とその維持
HACCP＝
安全を直接的に管理正しく怖れる新型コロナウイルス感染症 GMPで対策する

第2章

感染症対策と衛生管理

新型コロナウイルスの感染拡大と食中毒事件発生の奇妙な関係

新型コロナウイルス感染予防はフィジカルディスタンスの確保を含めた三密回避、マスク着用と手洗・手指の消毒が基本ですが、それによる思わぬ副産物が食中
毒発生数の激減です
原因物質別の統計も特徴的です。原因の主要はアニサ
キスによるもので、2019年では微生物を原因とする食中毒が57/99件であるのに比して、2020年ではわずか6/38件に留まっています
SFSS食の安全と安心フォーラム第１９回

With Coronaにおける感染性食中毒対策

三宅眞実（2020/09)から引用

第2章

感染症対策と衛生管理 もう一つのウイルス性食中毒

ノロウイルスある/なしで消毒剤が効く効かない✔
✔

新型コロナウイルスには効く

衛生的な手洗いが極めて効果的✔
✔

石鹸が極めて効果的
ノロウイルスには効果限定✔
✔

感染拡大の主要因？

第2章

感染症対策と衛生管理 もう一つのウイルス性食中毒

両者の特徴に無症候キャリアの存在があります
新型コロナウイルス陽性者の内、相当数が症状のない不顕性であることが知られています
ノロウイルスについては、数レベルのノロウイルス量を投与されたボランティア 77 人の内44％に当たる34人が発症し，56％に当たる 43 人には発症が見られていません
事実、日本でのノロウイルス食中毒報告で、無症候キャリアが食中毒発生に関与している可能性を指摘しています

新型コロナウイルス感染予防対策でマスク着用の必要性は「入手できるマスクの性能では新型コロナウイルスの感染を防げないが、自身が感染者、自身が無症候キャリアかも知れない」を基に「他人には感染させない」とした社会的納得ということができます
ノロウイルスも同様に「この施設は現在、ノロウイルスの汚染を受けている」、「検便による陽性者検出は限定的だ」、「全員が感染しているかもしれない」を前提とした対策を講じなければ、必ず「落とし穴」が生まれます

共通の無症状キャリア

第2章

感染症対策と衛生管理 もう一つのウイルス性食中毒

共通の無症状キャリア
ノロウイルスのプロファイル
感染したら発症の有無は関係なく排出ウイルスの排出は症状が回復してから排出がなくなるまでの期間が長く、数週間程度は覚悟

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

ウイルスを危害要因としてHACCPに基づく衛生管理計画を作成すると、CCPプランが作れない事に遭遇する場合があります。ウイルスは細菌と異なり、食中毒予防三原則中の「①増やさない」は無効です。「②殺す」は「不活化」に相当しますが、不活化は限定的です。よって、「③つけない」が実質的なノロウイルス対策の要となります。「③つけない」は一般衛生の領域で、対策の対象は多岐に渡ります。換言すると、５S（７S）活動によって得られる「清潔な作業場と清潔な私達」への全てのアプローチです

整理 Seiri

整頓しやすくするため整理する

整頓 Seiton

清掃しやすくするため整頓する

清掃 Seisou
殺菌 Sakkin
洗浄 Senjou

清潔な環境を作るため清掃する
清潔な環境を作るため殺菌する
清潔な環境を作るため洗浄する

清潔 Seiketsu
躾 Shitsuke
習慣 Shukan

清潔な環境を維持するためのルールを守ること

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策 コミュニケーションが大切

重要なのは「なぜ」と「その答え」の共有「なぜ、手首まで洗わなければならないか？」「手首がノロウイルスに汚染されているから」「それって本当？」「参考になる資料があるんだ。ウイルスで汚れる箇所がはっきりわかるよ。皆で回覧して理解しよう」
著作権保護の観点から画像加工処理しています

このような展開のコミュニケーションが必須です。また、このコミュニケーションは継続の工夫も欠かせません。共有化された理解は、何時しか消えてなくなることを知っておかねばならない＝繰り返しが必要です
女子栄養大学短期大学の金田雅代先生は「平成8年から学校給食施設では肘で操作するレバーの普及が開始され、『手で直接触れることがない』と言う根拠・必要性が説明されてきました。今では調理場の水道はレバーが当たり前で『なぜレバー式なのか？』を理解していない人が増え、手でレバーを操作すると思っている」と共有情報の「風化」を指摘しています第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

食中毒の今昔 今を知らないとだめ 旧知識を一度リセットすることが大切です

野菜（ナムル）で ノロウイルスが起こるの？
お水でノロウイルスが起こるの？
生牡蠣で起こるのは知っているけど？
刻みのりで ノロウイルスが起こるの？
あげパンでノロウイルス食中毒が起こるの？

昔からパンで食中毒が起こるなんて聞いたことがない
ノロウイルスなんて昔からいませんよ画像 http://app-note.com/namulrecipe_forsinglelife/より引用

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策
FSA(イギリス食品基準庁)の委託調査、「イギリスにおける市販レタスのノロウイルス調査」によるとサンプル総数568件のうち30件（5.3％）からNoVが検出された30件のうち24件は国内産で19件からNoV GI（ゲノグループI）が検出された
調査期間は13カ月で、市販レタス合計1,152件であった

Food Manifacture 17-Dec-2018

同時に調査した生ラズベリーおよび冷凍ラズベリーからそれぞれ2.3％および3.6％からNoVが検出されたNoV陽性の生ラズベリー７件のうち6件は輸入されたもので、特定のゲノグループは存在せず、また季節も限定することができなかった
冷凍ラズベリー：サンプル数は274件で、10件からNoVが検出され、うち7件はどの国から輸入されたかは明らかにすることができなかった。このデータから、生鮮食品のフードチェーンにおける食品管理システムの強化の必要性が浮き彫りにされた。

第2章

北信保健福祉事務所

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

トイレを起点とするノロウイルス汚染拡大の検証

トイレを起点とするノロウイルス汚染拡大の検証

https://www.pref.nagano.lg.jp/hokuho/syokuhinanzen/index.html
東京都

ノロウイルス対策緊急タスクフォース
東京都

最終報告

ノロウイルス対策緊急タスクフォース

http://idsc.tokyo-eiken.go.jp/diseases/gastro/noro_task/

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

東京都ノロウイルス対策緊急タスクフォース最終報告（平成22年9月）から引用
代替ウイルス（ノロウイルスは培養できないので同等の特性を持つネコカリシウイルス）液
を樹脂状のまな板の上におき、市販のミシン目カットダブルタイプのトイレットペーパーを
1、3、5及び10枚重ねてたものでふき取り、その手指を培養細胞につけて培養
人差し指から小指では5枚重ねた（シングルでは10枚相当）場合でもウイルスが検出され、中指と小指では10枚重ねでも検出されました①ウイルス液をまな板におきトイレットペーパーでふきとる②細胞プレートの穴に各指をつける③どの指にウイルスがついたかを培養で判定

自衛隊術科学校の排便後の手指付着検査
手指を無菌化しロールトイレットペーパーを排便処理に使用した場合の枚数を調査
１１枚
２４枚
２７枚

多数の大腸菌検出

大腸菌が１～10検出
大腸菌群陰性（－）

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

107

手洗いなし

106

流水すすぎのみ

105

消毒用アルコールもみ洗い＋流水すすぎ104

トリクロサン入りハンドソープ
もみ洗い＋流水すすぎ

103

クロルヘキシジンもみ洗い＋流水すすぎ102

逆性石鹸もみ洗い＋流水すすぎ10

ヨード化合物入りハンドソープ
もみ洗い＋流水すすぎ

遺伝子量

フェノール誘導体入りハンドソープ
もみ洗い＋流水すすぎ

10

102

103

104

105

106

感染価 TCID50/100μl

石鹸・ハンドソープで泡立（10または30秒）・流水ですすぐ（15秒）とノロウイルスは効果的に除去される

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

107

遺伝子量

106

薬剤なし

105

クロルヘキシジン入り

104

逆性石鹸入り103

ヨード化合物入り

102
10

10

102

103

104

105

106 感染価 TCID50/100μl

流水すすぎのないウオーターレス消毒剤による擦式（ラビング法）消毒は効果がない

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

2012年3月8日 長野県O市で喫食者74名中54名が発症
国立感染症研究所報Vol. 33 p. 137-138: 2012年5月号

調理従事者（２名）および有症者（11名）の糞便ウイルス検査を実施、従事者１名、有症者10名よりノロウイ
ルスGIIが検出された（幾何平均：従事者3.44×1012コピー数/g、有症者1.26×1012コピー数/g ）ノロウイルスが検出された調理従事者は３月６日より下痢・嘔吐等の症状を呈していたことが判明した。しかし、体調不良であったにもかかわらず、既に弁当の注文を受けていたことから、発症後も調理・製造を続けていた。当該従事者
は、調理専用白衣等の使用はなく、日常的に着用しているスウェットシャツのまま調理行為を行っており、３月７日もスウェットシャツで自宅および調理中も営業施設のトイレ（いずれも洋式・水洗）を使用していた。そこで、保健所では従事者衣服の汚染の可能性を考慮し、当該スウェットシャツを同月８日に回収してウイルス検査を行った
スウェットシャツは、100％ポリエステル製の長袖で、肉眼的には特に糞便等で汚染されている部位は認められなかった。そこで、トイレ使用時に最も糞便による汚染が考えられる右袖口、同袖下および左袖口を中心にノロウイルスの検出を試みたところいずれの検体からもノロウイルスが検出された（幾何平均1.9×105コピー数/g）

袖口1gで約10,000人が発症

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

トイレを起点とするノロウイルス
汚染拡大の検証から一部を抜粋
長野県北信保健福祉事務所

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

第2章

感染症対策と衛生管理 食品衛生のとしてのウイルス対策

新型コロナウイルス感染拡大防止で、手洗いが食品従事者から消費者に至るまで徹底されたと実感しています。来年2021年はHACCP制度を伴う改正食品衛生法の施行実施年度に当たります。HACCPに沿った衛生管理の主要項目の一つである「衛生的手洗い」が、施行前に徹底できたと考えると、手洗い（消毒）が社会的ムーブメントとして継続されればと期待します。その結果、ノロウイルスを含めた食中毒の発生が低減されたならば、新型コロナウイルス感染拡大の唯一の正の遺産といえるでしょう

第2章

社会的感染症対策

インフォデミック

インフォデミックとは、「ネットで噂やデマも含めて大量の情報が氾濫し、現実社会に影響を及ぼす現象で、疫病流行の際には出所不明の情報が広がりやすい」と説明されています
私には社会科学的な側面に言及できる知識はありませんが、インフォデミックと呼ばれる現象の原因を考える時、「安全」と「安心」は切り離せないと思われます
2020年9月14日、サンドイッチを製造する食品工場で新型コロナウイルスのクラスター発生があり「サンドイッチは回収しなくてよいの？」との疑問がSNS上にあがります。「食品に付着している可能性は？」⇒「食品から感染？食品を廃棄しないでいいんですか？」⇒「これでは安心できないよ」 式にインフォデミック化します。改めて、我が国の社会は安心を求め、安全は安心のごく一部であって、特段に意識しない概念なのではと思い知らされています。「安心」のために「食品の破棄」が常態化しているといわざるを得ません
HACCPの安全観はリスクベースとし、危害０（ゼロ）はありえないとする立場ですが、危害０（ゼロ）が安心・安全と考える報道番組のテレビ司会者は、「食品から感染する可能性は０（ゼロ）ではありませんよね」と誘導尋問的に感染症専門家に同意を求め、感染症専門家に「可能性は否定できません」と答えさせます。０（ゼロ）信奉です。このような事がテレビやネットニュースで繰り返し行われています。リスクコミュニケーションの決定的不足を嘆いても仕方がありません。インフルエンサーとして感染症専門家があらゆる手段を講じて、正しいウイルスの恐れ方を拡散して頂くことを願う次第です
HACCPの基本にNRLTO（Not Reasonably Likely To Occur）の考えがあります。この考えの普及なしには、インフォ
デミックはいたる所で益々巨大化していくのではと懸念します第3章へ

手洗いと消毒がすっかり定着
新型コロナは食品を売る・買う側いずれも新しいスタイルへの変化を求められ、アフターコ
ロナでもいくつかは継続を覚悟しなければならない
手洗いは継続したいね

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著作権保護の観点から画像加工処理しています

第3章
クレーム対応等のための体制強化
この章ではクレーム対応のノーハウを解説するものではありません。クレーム対
応ハンドブックを含めて、実例集が沢山ありますので、これらを参考下さい

第3章

クレーム対応等のための体制強化

食品苦情とSNS時代（１）「筋論お客様の登場」と「訴訟」の時代
クレーム対応が従来に比べて重要な時代（２） 内部告発が不可避の時代「隠してある情報」はいつかは必ず漏れる時代です（３）「かすり傷」が「致命傷」になる時代（４）安全を確保して、安心を頂くが大原則

食品苦情はどこから来る？

（１）外部（一般消費者）の苦情は宝の山とカスハラのいずれか（２）内部告発は会社の命取りになりかねない（３）従業員からの改善提案は宝の山

第3章

クレーム対応等のための体制強化

経営者は何よりも誠実である事が大前提

2014年当時、函館のホテルNetsの朝食で出された卵です
普段、見かける卵には賞味期限が印刷されていません

こんな経営者の姿
を従業員は必ず見ています

パックの中に賞味期限が記された紙が一般的ですが、どう違うのでしょうか食品事業者はこれから１年半または最大５年の猶予期間で表示される内容の一字一句を再検討しなければならない時期でしたが、わざわざ卵一つ一つに賞味期限を印刷することを法令で要求していません

法律が作られた背景を理解して実行

正直で誠実が大前提
不誠実・虚偽には無縁

著作権保護の観点から画像加工処理しています第3章

クレーム対応等のための体制強化

経営者の責務を見直せ

誠実な卵表示クレーム対応の土台はHACCPの土台と同じ

アカウンタビリティ(Accountability)

やると決めたら責任をもってやる＋やらないと決めたら決めたことに責任を持つ。説明責任はアカウンタビリティのごく一部

インテグリティ(Integrity)

正直であること＋モラルが高く自ら誇りび思えること
建前と本年が一致

トランスペアレンシー(Transparency)
情報公開と透明性

コミットメント(Commitment)

経営者が責任を持って取り組むと決意(して約束する・実行)すること信頼を得るには建前と本音の一致が必要 従業員に、お客様に信頼を得るには情報の完全公開が必要 ためらうな 痛い思いは一回だけ

何よりも、誰よりも先に従業員への誠実さ・本音・実行力を約束する その透明感です第3章

クレーム対応等のための体制強化「苦情」ではなく「フィードバック」と捉える

クレームは一般的に「おしかり」「怒り」の形で寄せられることが多いため、現場で顧客対応を担当する側にとっては、あまりうれしいものではありません。しかし、前述のとおりクレームは、顧客の隠れた不満や、提供する製品やサービスの不具合に気付くきっかけを与えてくれます。製品やサービスの品質改善のための重要なヒ
ントともなり得る、貴重な「ご意見」でもあるのです「クレーム＝苦情」と考えてやみくもに敬遠するのではなく、「クレーム＝顧客からのフィードバック」と捉えて前向きな姿勢で対応しましょう。これが、クレームを「宝」に変えていくためのポイントといえるでしょう

顧客のクレーム＝的確な改良・改善の意見である
のでその点を正すことにより商品やサービスの改
良品をマーケットに提供することができる。
最終的には売り上げを伸ばすことに貢献できるからです

企業の製品やサービスに対して苦情を申し立てる人のことを、一般に「クレーマー」と呼びます。なかには、金品の受領を目的として本来の苦情の域を超えたクレームを執拗（しつよう）に申し立てる悪質なケースもありますが、クレーマーすべてが悪質と考えるのは早計です「クレーマー」はファン予備軍！？

顧客関係性構築という観点から考えると、実はクレーマーほど熱狂的なファンになる可能性を秘めているともいえます。クレームは受ける側にとって楽しいものではありませんが、それはいう側も同じです。わざわざ時間をさいてまで苦情を伝えてきてくれるのは、商品やサービスに対して一定以上の関心を抱いてくれているからこそ、と考えることもできるでしょう。届いたクレームを真摯に受け止め、顧客の期待を超えるような対応ができれば、「自社のファン」に変えることもできるのです第3章

クレーム対応等のための体制強化
一番怖いのはサイレントクレーマー

サイレントクレーマーとは、サービスや商品などに対して不満があるにもかかわらず、それを直接会社に訴えることなく、その会社やサービスの利用をやめる顧客のことです直接会社に不満を伝えてくれるクレーマーであれば、直接やり取りができるため、対応が適切であればその不満は解消することができます。しかし、サイレントク
レーマーの場合、会社側には名誉挽回のチャンスが与えられないのです

96％はサイレントクレーマー
商品やサービスに不満を持った顧客のうち、実際に苦情を申し立てる顧客の割合はごく僅かです。顧客ロイヤリティ協会が発表したデータによると、商品やサービスに不満を抱いた人のうち、実際に苦情申し立てをした顧客の割合は4%ほどであることが判明しています
つまり、不満を持った顧客の96%はサイレントクレーマーである事を知りましょう

サイレントクレーマーの放置はSNS
サイレントクレーマーを放置することで起こりうるリスクにはどのようなことがあるのでしょうか
経営者にとって最も脅威となるリスクは2つ・口コミ（SNS）でクレームを拡散される
・自社の問題点に気づくことができない

第3章

クレーム対応等のための体制強化 SNSにはSNSでカルビーの戦略は言葉使いを変える

事故対応が起点

マニュアルに頼らない迅速と精緻な仕組み１

言葉遣いを変えるだけでも印象が変わることにまず驚かされる。カルビーでは顧客からのクレームを「ご指摘」、そのご指摘に対する仕事やアクションを「処理」ではなく「対応」と呼んでいる。こうした言葉遣いからは、寄せられた苦情や問題を真摯にとらえ、会社を変えていこうという覚悟が伺える

このような対応をするようになったのには、過去の不祥事の影響がある。カルビーは
2000年～2001年と2012年に起きた商品回収で、経済的損失だけでなくお客様の信頼や信用も失った。このときの経験をもとに、企業活動はお客様に支えられていることをあらためて認識。お客様相談室の体制を再構築しはじめた。

「お客様の気持ちに寄り添った」をめざしている。だから
細かいご指摘対応マニュアルは用意されていない。正確にいえば、マニュアル対応ではお客様の満足は得られない。
ではどうすれば本当の意味で満足してもらえるのか。それは「お客様の真意を知ること」
である。ここで重要になるのが仕組みづくり本社お客様相談室で一括して受けつける。その後は支店へ
15分以内にカルテが届く
地域お客様相談室の相談員は2時間以内にお客様を訪問する。直接対面してお詫びし、事実確認をしたうえで指摘品を預かるのだ。お客様が訪問をご希望されなかった場合は、お客様のご要望に応じたかた
ちで商品を回収する

迅速と精緻な仕組み２

報告書を必ずＳＮＳ時代のお客様対応

ファン拡大

商品を引き取ったあとは工場で原因を解明。2週間以内に報告書へまとめ、アンケート
とともにお客様に提出する。
さらに詳しい調査をするべきだと判断したときは、外部の検査機関に調査を依頼することもある「できれば口頭での説明です
ませて、文書は出したくない」と考えているようだ。しかしカルビーはどんなときでも「正直に、誠実に」という方針のもと、例外なくお客様に対して報告書を提出している。
またお客様の安心と信頼を得るべく、写真やイラストをふんだんに添えて、視覚的にわかりやすくなるような工夫も施す。

お客様とのコミュニケーショ
ンを大切にしていくうえで、
ネットやＳＮＳはもはや欠かせないツールとなっている。
カルビーのもつ各ＳＮＳを調査した結果、ウェブサイトを訪問するのは35～55歳の人がメインで、25～35歳の場合はフェイスブックだ。一方で15～25歳とコミュニケーション
をするうえでは、ツイッター
が適している

お客様相談室を単なる相談やご指摘の対応窓口ではなく、「ファンづくり」を担う部署として位置づけている。「苦情対応部署」と位置づけると、経営への効果は「損失金額の極小化」（顧客がカルビーから離反しないようにする）だが「ファンづくり部署」と位置づければ、経営への効果は「継続的な売上の確保」（ファンをつくって顧客拡大）
になる

第3章

クレーム対応等のための体制強化

カスハラ対策

企業は従業員に対して安全配慮義務を負っている会社は、従業員が安全で健康に働くことができるように配慮する
義務（安全配慮義務）を負います
脅したりといった暴力的な行動が予見できる顧客がいるときには、警察に相談することを検討すべきです。
事前に事情を伝えておくことで、実際に事件が起きた
ときにスムーズに話が伝わり、すぐ対応してもらえるなどのメリットがあります。
また、速やかに警察に連絡することで被害を最小限にとどめることが期待できます。状況によっては、加害者の刑事責任を追及できることもあるでしょう。
法的手段に訴えるときの証拠を確保しておく転職サイトdodaから引用 https://doda.jp/guide/episodes/024.html

With Corona 時代の食中毒対策

リステリア・モノサイトゲネス

ウエルシュ菌ノロウイルス

著作権保護の観点から画像加工処理していますWith Corona 時代の食中毒対策

菌の特徴は

人や動物の腸管、土壌、水中など自然界に広く分布し、ボツリヌスと同じ酸素を嫌う嫌気性菌です。この細菌は熱に強い芽胞を作るため、高温でも死滅せず、生き残ります。したがって、食品を大釜などで大量に加熱調理すると、他の細菌が死滅してもウェルシュ菌の耐熱性の芽胞は生き残ります。また、食品の中心部は酸素の無い状態になり、嫌気性菌のウェル
シュ菌にとって好ましい状態になり、食品の温度が発育に適した温度まで下がると発芽して急速に増殖を始めます。一度に大量の食事を調理した給食施設などで発生することから“給食病”の異名があります

どんな食品が原因？
画像出典：山本耕一郎教授
岡山県立大学保健福祉学部
微生物の世界（WEB講義室）

ウェルシュ菌肉類、魚介類、野菜およびこれらを使用した煮物が最も多い。給食におけるカレー、シ
チュー、スープ、麺つゆなどのように、食べる日の前日に大量に加熱調理され、大きな器のまま室温で放冷されていた食品に多い。『加熱済食品は安心』という考えがウェルシュ菌による食中毒の発生原因となっています。逆に、家庭での発生は他に比べて少ないことが特徴
的です

症状は？

潜伏時間は約6~18時間で、ほとんどが12時間以内に発症します。腹痛、下痢が主で、特に下腹部がはることが多く、症状としては軽いほうです

予防のポイント

1.前日調理は避け、加熱調理したものはなるべく早く食べること
2.一度に大量の食品を加熱調理したときは、本菌の発育しやすい温度を長く保たないように注意すること
3.やむをえず保管するときは、小分けしてから急激に冷却すること

With Corona 時代の食中毒対策

SFSS食の安全と安心フォーラム第１９回

With Coronaにおける感染性食中毒対策

三宅眞実（2020/09)から引用

With Corona 時代の食中毒対策

SFSS食の安全と安心フォーラム第１９回

With Coronaにおける感染性食中毒対策

三宅眞実（2020/09)から引用