「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」
取組結果 （2023年4月～2024年3月）

２０２４年６月２８日

はじめに
当社は、経営ビジョン「お客さまやパートナーとていねいに向き合い、選ばれる会社へ」のもと、「お客さま本位」を全社共通の価値観として、お客さまの利益に繋がる真摯・誠実かつ公正・適切な企業活動を行うために、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」を定めています。

当該方針に基づき、2023年度における定量的指標（KPI）および取組み結果を公表します。
定量的指標（ＫＰＩ）について・・・・・・・Ｐ

２［方針１］ より良い保険商品・サービスの提供

・・・・・・・Ｐ

３［方針２］「お客さま本位」の提案・販売

・・・・・・・Ｐ

６［方針３］ 業務運営の質の向上・・・・・・・Ｐ

８［方針４］ 資産運用

・・・・・・・Ｐ１３［方針５］ 利益相反取引の適切な管理・・・・・・・Ｐ１４［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等

・・・・・・・Ｐ１５［方針７］ 推進態勢

・・・・・・・Ｐ１７※当資料は別途策定している「消費者志向自主宣言」に基づくフォローアップを含んでいます。

1

定量的指標（KPI）について
 当社のお客さま本位の業務運営に係る取り組みが、お客さまからどのように評価されているのかを確認するため、「①お客さま満足度」「②商品取扱代理店数」「③保有契約件数」の３項目を定量的指標（ＫＰＩ）として設定し、毎年、取組状況と併せて公表することとしています。
①お客さま満足度
ご契約時

ご契約時の商品・パンフレット・保険証券のわかりやすさなどを踏まえたお申込手続きの総合的な満足度の回答結果を表示しています。

（満足）（まあ満足）

28.6%

50.3%

保全
手続き時

（ふつう）（やや不満足）（まあ満足）（ふつう）（やや不満足）

（満足）

1.2%

19.7%

保全時のお手続き書類の記入のしやすさ、電話応対のわかりやすさなどについてお聞きした各設問回答を集計して算出した総合的な満足度の結果を表示しています。

（不満足） ＜2023年度＞
0.2%

63.1%

16.4% 18.3%＜2022年度＞

59.2%

17.6% 20.8%＜2021年度＞

57.2%

19.6%

1.4%

26.4%

50.3%

21.6%

24.8%

50.6%

22.7%

0.3%
1.6%
0.4%

②商品取扱代理店数

155

2021年度末

0.8%
1.9%

0.3%

③保有契約件数

171（店）
31.9

2022年度末

1.6%＊2023年度の回答数は4,182件。金融機関や来店型保険ショップなどの募集
代理店を通じてご加入いただいたお客さまに対してはSMSにて実施。

＊ 2023年度の回答数は1,529件。LINEにて実施。

176

21.1%

1.6%
（不満足）
0.6%

2023年度末

2021年度末

37.9

2022年度末

46.6（万件）

2023年度末※ご契約時満足度および保有契約件数については、金融機関や来店型保険ショップなどの募集代理店を通じてご加入いただいたお客さまの数値を記載しています。

2

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供
 当社は、資産形成型保険を主力商品として、商品ラインアップの充実を進めています。
 2023年4月には、一時払個人年金保険「ファイブテン・ワールド３*」を販売開始しました。従来の商品をリニューアルし、円で着実に資金をふやし、将来の介護や認知症に備えられる「円貨プラン」を新設したことで、お客さまのニーズに応じて「円貨プラン」と「外貨プラン」の２つのプランからご選択いただけるようになりました。
＊ 一部募集代理店では「みんなにやさしい年金保険」「やさしい円ねんきん」の販売名称で、円貨のみ販売しております。

終身保険

個人年金保険リニューアル円建て

生涯プレミアムジャパン５

みんなにやさしい終身保険

外貨建て
ファイブテン・ワールド３
生涯プレミアムワールド５3

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供
 2024年3月には、人生100年時代の資産形成をサポートするハイブリッドシリーズとして、変額終身保険「ハイブリッド おまかせ ライフ」を販売開始しました。従来の変額終身保険に、お客さま一人ひとりの資産運用に対するお考えに「おまかせ運用」でお応えする機能を追加しました。
変額保険

 また、2月には、変額保険向けのサービスとして、経済指標等のデータをもとに、特別勘定（ファンド）の値動きを予測する「ＡＩファンド予測サービス」を開始しました。

New≪当社ホームページ≫
https://www.tdf-life.co.jp/newsrelease/pdf/20240226.pdf

本サービスでは「ハイブリッド アセット ライフ」「ハイブリッド あんしん ライフ」で取扱い中の７本の特別勘定の予測をご覧いただけます。
4

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供
 当社保険商品に加入いただいたお客さまを対象  介護・認知症を保障する当社保険商品に加入いに、４つの健康相談・健康サポートを利用できただいたお客さまを対象に、株式会社インターるエムスリー株式会社による「M３ Patient
ネットインフィニティーによる介護・認知症サSupport Program」を提供しています。スマーポートのためのサービス「介護コンシェル」をトフォンやパソコンからご利用いただけます。
提供しています。
≪M３ Patient Support Program≫ 目標値到達時終身保険移行特約を付加した「生涯プレミアムワールド５」に対して、目標値到達後、お客さまからのお申出により、ご契約時と同じ通貨で運用を再開することができる「目標値到達時継続プラン」を導入しました（2024年4月1日より取扱い開始）。

≪介護コンシェル≫≪目標値到達時継続プラン≫5

［方針２］「お客さま本位」の提案・販売【「お客さま本位」の提案・販売】
 当社は、金融機関や来店型保険ショップなどの募集代理店を通じて保険商品を販売しています。募
集代理店において研修等を実施し、募集代理店担当者がお客さまに誤認を与えず、分かりやすく商品を説明できるように努めています。
 また、当社ホームページには募集代理店専用サイトを設けており、募集代理店担当者のスキルアップに資する「研修用動画」をはじめ、募集代理店担当者がその他の研修用資料を自由に視聴し、学習できる「web研修サービス」を提供しています。
 加えて、新商品を含む全商品においてオンライン面談による募集が可能な態勢としています。
【正確でわかりやすい情報の提供】
 当社は、お客さまにおすすめする商品の内容・仕組みを正しくご理解いただくために、重要な事項が分かりやすく伝わるよう、工夫を行っています。
 「生涯プレミアムワールド５」「生涯プレミアムジャパン５」の商品パンフレットで取得したUCDA認証「見やすいデザイン」のノウハウ（お客さまに配慮した見やすいレイアウト、文字数の削減、ユニバーサルカラーデザイン、ユニバーサルデザインフォントなど）を、新商品にも活用しました。

≪ファイブテン・ワールド３のパンフレットより抜粋≫

 また、新商品について、ホームページに商品概要を説明する動画を用意し、商品パンフレットの二次元コードからもアクセスできるようにしました。
6

［方針２］「お客さま本位」の提案・販売【正確でわかりやすい情報の提供】≪ファイブテン・ワールド３のパンフレットより抜粋≫

 これまで別添チラシにより案内していたWEB約款（ホームページで閲覧可能な「ご契約のしおり・約款」）へのアクセスに関する案内について、お客さまのアクセス向上の観点から、商品パンフレットに掲載しました。

 また、同様に、別添チラシにより個別に案内していた商品以外の各サービスに関する案内について、各サービス案内を集約した「お客さまサービスガイド」を作成し、お客さまへ提供しました。

≪お客さまサービスガイド≫【重要な情報の開示】
 外貨連動型一時払保険について、「販売時のわかりやすい情報提供」および「投資信託等他の金融商品との比較」の観点から「重要情報シート」を作成し、募集代理店での活用を推進しています。また、商品の仕組みや特徴、主なリスク、コストなどについて、類似する外貨預金や外貨建て債券、投資信託と横断的に比較できる資料を作成し、募集代理店へ提供しています。
 加えて、費用や手数料がどのようなサービスの対価に関するものかについて、お客さまへの情報提供の充実を図っています。2024年4月1日より、「ハイブリッド つみたて ライフ」の設計書において、保険関係費用や解約控除を実額表示することで、お客さまに対して、手数料に関する分かりやすい情報提供を図りました。

7

［方針３］業務運営の質の向上【お客さま満足度向上のための取組み】
 お客さま満足度の向上のため、2023年度は主に下記取組みを実施しました。
AI自動音声応答システム（ボイスボット）の導入
2023年5月より、「AI音声応答システム（ボイスボット）」の導入により、お客さまが「お客さまサービスセンター」にお電話をいただいた
際、ボイスボットの質問に口頭でご回答いただくことで、土日祝日（年末年始を除く）を含む24時間、一部のお手続書類をご請求することができるようになりました。

「ご家族あんしんサービス（ご家族登録制度）」の改定
2024年3月より、従来の「ご家族登録制度」を「ご家族あんしんサービス」へリニューアルしました。
「ご家族あんしんサービス」は、ご契約者がご家族の情報を事前に登録することで、登録されたご家族がご契約内容を確認したり、ご契約者自身が意思判断能力の低下等によりお手続きができない状況において、住所変更や保険金受取や解約等の所定のお手続きを行うことができるサービスです。リニューアルに合わせて、ご契約の内容変更や登録されたご家族名義での口座指定といったサービスを拡充しました。
8

［方針３］業務運営の質の向上【お客さま満足度向上のための取組み】

LINE公式アカウントを活用したお客さまサービス
2023年1月に開設したLINE公式アカウントについて、友だち登録に関するご案内やキャンペーンを実施しました。
また、友だち登録いただいた後、インターネットサービスとのID連携についてご案内するとともに、ご契約いただいた商品等に応じて、個別配信により最適な情報を最適なタイミングでお届けしました。
✓ 「ハイブリッド アセット ライフ」および「ハイブリッド あんしん ライフ」のご契約者に対する「AIファンド予測サービス」のご案内✓ 「Ｔ&Ｄクラブオフ」未加入のご契約者に対するご加入案内
平準払商品における未収保険料入金方法の拡充

平準払商品（クレジットカード扱限定）の未収保険料入金方法について、「コンビニ決済」「ペイジー決済」「PayPay決済」を追加しました。また、お客さまへのSMS配信により、お客さまが迅速に決済処理できる態勢としました。
 2023年度は、保険金等のお支払いを含むお客さまの満足度向上に向けた取組みについて包括的に審議することを目的としたサービス監理委員会を年４回開催しております。

 お客さま満足度の向上を図るため、ご契約時や保全お手続き時に、LINEやSMSを活用したお客さ
ま満足度アンケートを実施しています。アンケート結果は２ページを参照ください。
9［方針３］業務運営の質の向上【保険金・給付金等のお支払い】
 2023年度は、約2,697億円*をお支払いしました。
••
•
•

保険金
年金
給付金解約払戻金

667億円
112億円
182億円
1,734億円

3,534

2,697
解約払戻金

1,561

給付金
年金

＊ 損益計算書上の「その他返戻金」「再保険料」を除く金額となります。

2021年度

2022年度

2023年度保険金

 また、保険金・給付金等のお支払いにおける業務品質の向上のため、必要な書類の簡略化や各種取扱い基準の緩和に継続的に取り組んでおり、2023年度は主に下記取組みを実施しました。
保険金等のお支払いに関する主な取組み✓✓✓✓

死亡保険金・入院給付金の支払日数を１営業日短縮しました（2024年4月1日より実施）。
保険料払込免除請求について、簡易取扱いを開始しました。
入院給付金等を未請求のお客さまに対して、SMS配信による連絡を実施しました。
お客さまへの満期保険金・年金等支払請求に際して、自動音声応答システムによる連絡を実施しました。

 2023年度は、公正かつ正確な支払査定を行うことを目的とした支払査定審査委員会を１回開催しております。
10

［方針３］業務運営の質の向上【ご高齢のお客さまおよび障がいのあるお客さまへの対応】
 当社では、ご高齢のお客さまおよび障がいのあるお客さまに対するサービスの向上のため、お客さまサービス部門を中心として様々な取組みを検討・推進しています。
 毎年実施している契約点検制度では、満90～105歳を迎えたお客さま（5歳刻み）を対象として、連絡先の変更有無や保険事故発生の有無などを確認しました。
 耳の聞こえないお客さまや聞こえにくいお客さま、発話が困難なお客さまに対しては、店頭窓口において、筆談用のホワイトボードやコミュニケーションボードを設置しています。また、コミュニケーションの支援を行うことを表す「耳マーク」を総合受付（無人受付機）に設置するとともに、対応チャイムを設置し、コミュニケーションを積極的に行う環境を整えています。
 また、株式会社ミライロと提携し、手話通訳オペレータが手話や筆談で受け付け、その内容をリアルタイムで音声通訳する「Ｔ＆Ｄフィナンシャル生命手話リレーサービス」を提供しています。

≪Ｔ＆Ｄフィナンシャル生命手話リレーサービス≫

本サービスは、耳の聞こえないお客さまや聞こえにくいお客さま、発話が困難なお客さまからのご質問やお問い合わせについて、手話通訳オペレータがビデオ通話を通じて手話や筆談により受け付け、その内容を当社お客さまサービスセンターにリアルタイムで音声通訳するサービスです。同サービスにより、ご自宅に居ながら手話などによる対面でのコミュニケーションを可能としています。
11

［方針３］業務運営の質の向上【「お客さまの声」を経営に活かす取り組み】
 お客さまサービスセンターを通じて寄せられたお客さまの声（苦情・ご意見・ご要望）を、一つひとつ真摯に受け止め、改善に取り組むことにより、お客さまサービス・業務品質の向上に努めています。
 2023年度は、主にご契約後のお手続きに関連するお申出が減少したため、お客さまからのお申出件数は154,456件、苦情件数627件と、大きく減少しました。
 お客さまからの相談・苦情に対しては、お客さま保護に資する適切な業務運営態勢を整備するため「苦情再発防止委員会」を毎月開催し、その内容や発生原因等の分析を行い、分析結果に基づいてお客さまサービス向上のための業務プロセス改革を推進しました。
お申出件数

苦情件数

200,000

1,000

42,641150,000

26,154

100,000

40,35921,19750,0000

その他
45,155

保険金・給付金に関するお申出

22,558

70

118

105

310

328

69

45

500

66,402

11,363
6,496

15,60010,622

10,4689,873

2021年度

2022年度

2023年度

加入・保険種類に関するお申出

85
201
52

保険料の払込みに関するお申出

46,438

その他
82

ご契約後のお手続きに関するお申出

83,787

86

284

315
207

保険金・給付金
関係
ご契約後のお手続き関係

保険料等
払込関係
新契約関係

0

2021年度

2022年度

2023年度12［方針４］資産運用
 当社は、安定的・持続的に企業価値を向上させていくため、収益・リスク・資本を一体的に管理する経営管理態勢（ＥＲＭ）を推進しており、資産運用に際しては、負債特性やリスク許容度を考慮したＡＬＭ（資産・負債総合管理）を基本とし、安定した収益と高い健全性の確保に努めています。
 2023年度末の一般勘定資産残高は、1兆7,876億円となりました。
 また、2023年度は環境・社会・企業統治の課題を考慮する「ESG投資」の一環として、主に以下の投資を行いました。

一般勘定資産構成比
4.4%

3.1%

11.3%

10.3%

2023年度ESG投資
1Q

2Q

福岡県グリーンボンド

17.7%

その他*

12.9%

現預金
コールローン

16.9%

公社債

18.1%

兵庫県グリーンボンド
日本高速道路保有・債務返済機構ソーシャルボンド
静岡県グリーンボンド

金銭の信託
66.5%

68.5%

2021年度末

2022年度末

グリーン共同発行市場公募地方債（グリーン共同債）
3Q

5.9%

64.4%

独立行政法人住宅金融支援機構グリーンボンド
愛知県グリーンボンド

4Q日本国債クライメート・トランジションボンド

2023年度末＊「その他」には、株式、外国証券、貸付金などが含まれます。

13

［方針５］利益相反取引の適切な管理 当社は、当社またはＴ＆Ｄ保険グループ内の金融機関等が行う取引に伴い、お客さまの利益が不当に害されることのないよう「利益相反管理方針」を定めています。また、営業部門等から独立したコンプライアンス部門を利益相反管理統括部門とし、利益相反のおそれのある取引の管理を行っています。
 当社の役職員は、お客さまとの取引において、対象取引の類型に該当するおそれがあると判断した場合は、速やかに利益相反管理統括部門に報告し、その指示のもとで適切な管理を実施しています。
 なお、利益相反のおそれのある取引の類型については、ホームページで公表し、お客さまに対する透明性を高めています。詳細は当社ホームページをご確認ください。
≪当社ホームページ≫ https://www.tdf-life.co.jp/use/risouhankanri.html

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［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等【人材の育成】
 当社は、役職員に対して、お客さま本位の業務運営をさらに推進していくため、どのような意識が必要か、どのような意識が求められるかに関するｅラーニングを実施しました。
 お客さまサービス部門においては、コミュニケータに対して電話応対品質向上のためのお客さま満足度研修を、支払査定担当者に対して保険金等支払管理態勢の整備・強化を図るための医的知識研修、商品・約款を実施しました。

 生命保険・金融・税制等に関する専門知識を習得するため、ＦＰ技能士資格取得を社内資格の能力認定要件として奨励しており、2024年3月末時点で174名が取得しています。
≪ユニバーサルマナー検定≫

 ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応力を高めていくため、全職員を対象として、一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会が主催する「ユニバーサルマナー検定3級」研修を実施しています。2024年3月末時点で250名が受講し、認定されています。
 当社は「全国キャラバン・メイト連絡協議会」が推進する「認知症サポーターキャラバン」のパートナー企業となり、職員の認知症に関する正しい知識と理解を身に付けることを目的に「認知症サポーター養成講座」を開催しています。全職員の受講を目指しており、 2024年3月末時点で242名が認知症サポーターとなりました。

≪認知症サポーター≫15

［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等【「お客さま本位」の活動を促進する評価体系】
 各部門が事業年度ごとに作成する部門執行計画に「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」に係る施策を定めることとしており、 2023年度計画においても設定しています。これら施策を実施することにより、全役職員に対して、お客さま本位の業務運営の推進および意識づけを実施しています。
 また、人事評価においては、全職員共通の「お客さま本位の業務運営」に関する評価項目を設けており、お客さまのニーズを察知し、それに応えることを評価の対象としています。
 募集代理店に対して当社が支払う手数料の水準については、募集代理店における保険募集の公正の確保に留意しつつ、適切に設定しています。
 また、募集代理店が、当社の経営ビジョンに沿った募集管理態勢を整備しながら、お客さまのニーズやご意向を反映した最適な商品選定と、アフターフォローを含めた高品質なサービスを提供することを理想としています。
募集代理店における「お客さま本位の業務運営」を重視し、この「理想の募集代理店像」を実現するため、現行の代理店手数料体系に「募集品質」「アフターフォロー」「募集管理態勢」といった業務品質を反映する手数料体系を導入しています。

≪代理店手数料体系のイメージ≫

業務品質に応じた手数料（募集品質）（アフターフォロー）（募集管理態勢）

代理店の販売実績等に応じた手数料16

［方針７］推進態勢
 当社は、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」に基づく取組み状況について、定期的に確認を実施し、その結果を取締役会等に報告することで、「お客さま本位」の業務運営のさらなる推進を図っています。
 お客さまの声（苦情*・ご意見・ご要望）に迅速に対応するため、お客さまサービスセンターを中心とした体制を整備しております。お客さまの声に対して、外部有識者を含む各委員会等の意見を反映し、業務品質の改善に取り組むことで、当社および募集代理店における「お客さま満足度」の向上に努めております。
＊ 苦情とは、お客さま等申出人からの商品やサービスに対する不平や不満、又は不平・不満に基づく「不満足の表明があったもの」を指しております。

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