202466

令和6年6月1日（毎月1日発行）第43巻6号（通巻491号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F

June 2024

電話03-5820-2071

特集

食品業界で進む「味のデジタル化」
AIで開発した商品も話題に株式会社NTTデータ

テレコム・フォーラムの送付先変更等は各都道府県のユーザ協会支部までご連絡ください。

DX推進
活用事例

2050年のビジョン実現のために
創業91年の醸造食品製造機械
メーカーが取り組んだDXICT COLUMN

デジタル時代を企業が生き抜くためのリスキリング施策（第１回）

今、リスキリングが注目される理由

株式会社フジワラテクノアート

日替わりで社員がオペレーターに従事
CS向上 コールセンターを会社の最大の武器に育てたい
電話
応対で

株式会社アイグランホールディングス

0120-206660

連載

お客さまの笑顔のために、まず自分が笑顔になる
不安を安心に変える応対を目指して株式会社トヨタレンタリース山形

アサーティブなコミュニケーション

お客さまから学ぶCS向上

コミュニケーション力を鍛える

ハラスメントを予防する〈その１〉未来へつなぐマナー「言葉という財産を守る」

特集【図：トレンドエクスプローラー™の活用イメージ】

食品業界で進む「味のデジタル化」
AIで開発した商品も話題に

X（旧Twitter）
日本語Postデータ〇〇がほしい

〇〇の悩み
〇〇したい
○〇活
〇〇とつながりたい〇〇対策

株式会社NTTデータ

トレンド候補の発掘

生成AIによる解析と企画自動生成

30 カテゴリ、2,000 万のモノ、コトを

トレンドの背景要素の深掘
未来予測
コンセプト案の自動生成

網羅的に常時モニタリング
消費者トレンドとなるアイテムを自動で抽出

自分へのご褒美
背徳感

近年食品業界では、これまで難しかった味覚の分析をデジタル技術で行う「味のデジタル化」が進み、A Iを活用して開発

製品開発・企画立案に活用SNS映えされた商品も登場しています。そこで、味のデジタル化が進んだ背景や現状などについて、食品業界のデジタル化を支援する、株式会社N T Tデータの第二インダストリ統括事業本部 食品・飲料・C P G事業部の三竹 瑞穂氏、小林 弘明氏、

P？

80

U

70

受発注コントロールに活用

60
●●●●

50

STAY？

40
30

D

20

O

10
●●●●

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●●●●

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●●●●

0

●●●●

■アイテム名■関連アイテム■アイテムカテゴリ ■ユーザーセグメント
■投稿数
■上昇判定
■特徴語
など

上野 哲明氏に話をうかがいました。

お客さま

W

N？

商品レコメンドに活用を活用した開発が話題になってい向をいち早く捉え、マーケットのせつつありますが、食品業界は利トレンドの一つであり、ローカルブ

ポロビ ー ル の「男梅サワー 通 の変化に柔軟に対応するために、AI益率が低い傾向にあり、思い切っランドの活路にもなるのではない

しょっぱ梅」
が話題を集めました。

は不可欠な存在になりつつありまた投資が難しいと言われてきましかと考えます」（上野氏）

同商品は、新商品のコンセプト

す。人間 が 長 い 時間をかけて何た。そこで、N T Tデータの3氏は「看板商品を持つ企業であれば、や必要な情報を入力すると、瞬時

度 も 試行錯誤して 得られた 味に

食品業界における、大きな投資を

現行商品を受け入れてくれる新し第二インダストリ統括事業本部
食品・飲料・CPG事業部
上野 哲明氏に目標とする配合の骨格※1をもと近いレシピを、A Iは瞬時で回答し行わないデジタル活用について、

い市場の開拓に力を注いでも良いに原料の組み合わせ、各原料が商てくれます。また試作品数が減る

次のように語ります。

でしょう。現在はあらゆる販路が品全体の中に占める割合（配合量）

ことは、開発コストの削減にも結「まずは開発プロセスの一部で世界中に開かれています。ウェブ

商品開発が活性化していくことがまで予測し、推奨配合と推奨香料かびつきます」（三竹氏）

かまわないので、データ分析やA I

やS N S、スマホアプリなどさまざ期待されています」（小林氏）

らなるレシピを出力する、サッポロ

一方、上野氏 は 消費者 ニ ーズ

活用 をスモ ー ル スタートで 試 行

まなチャネル（媒体や経路）を駆使

このほか、「味」をテーマにしたビール株式会社と日本アイ・ビー・の探索や、新商品コンセプトの企

して み てくだ さ い。
『 市場分析 』

して、長年培ってきた自社 の『強食品業界では今、人手不足や原デジタル化に関連し、三竹氏は消エム株式会社（日本IBM）が共同開

画段階にお いても、A I が 活用で『消費者トレンド分析』『コンセプトみ』を世界に発信し、未知の顧客

材料価格の高騰、食材ロスの削減

費者 の 嗜好 の 多様化や原材料 の発したRTD 商品開発AIシステム

きると話します。

策定 』『 レシピ 開 発 』『 試作評価 』発掘に努めるのも一つの 戦略でなど、さまざまな課題を解決するた高騰により、大きな流れが生まれを活用して、開発されたものです。

「ターゲットとする味や香りの実などのステップで、それぞれ利用はないでしょうか」（三竹氏）

めに、デジタル化が進んでいます。

つつあると指摘します。

同A Iシステムは、同社がこれまで

現に向 けた 原材料・配合 の 効率可能なサービスが登場しています」

例えば人々の購買記録や人流など「現在、食品業界を取り巻く環境に商品化した約170商品で検討し的 な 探索という活用方法 だけで（小林氏）の膨大なデータを基にAIで需要予は大きく変化しており、原材料価格

た、約1,200種の配合と約700種はなく、消費者の新しい好みやト「最近では、デジタルサービス

活用ハードルも下がると考えられ測を行い、的確な在庫管理や生産の高騰や急激な為替の変動により、の原料情報を含むレシピを学習しレンド（流行や動向、傾向）をいかによる消費者コミュニティを活用ます。そ れだけに将来 の 導入を

計画の最適化に効果を上げる企業

原材料 の 安定的 な 調達 が 難しくています。このような商品開発にに素早く発見し、市場に商品を投した商品開発に取り組んでいる事見据えて、まずは社内に蓄積されが増えています。このような食品なってきています。そのため、より安

おけるAIの活用メリットについて、入できるかという視点のアプロー

例もあります。一般の事例にはな

たデ ータの デジタル 化を開始し業界のデジタル化は味覚の分野にい調達先に変更したり、原材料その三竹氏は次のように解説します。

チもあります。例えば、弊社ではりますが、静岡県の三島市でウイてみてはいかがでしょうか。

まで及び、近年は「 味のデジタル

ものを変更するような動きが見ら「 商 品 サ イクル の 短 周 期 化 がX（旧T w i t t e r）における市場 のスキー製造を行うWhiskey&Co.

化」を推進し、新商品の開発や開発れます。さらに、その対応にスピード

年々顕著になっています。消費者

反応や生活者 の 声などの 膨大な株式会社では、ネット上 のコミュの効率化を図る動きが生まれていも求められるため、人間の経験だけの嗜好の多様化がその背景にあ

データからトレンドの兆しを発見

ニティにて三島ウイスキーを応援ます。

では対応できず、デジタル化で生産ると考えられますが、消費者の動し、さらに言語解析や生成A Iも組

したい消費者を募り、ウイスキー「味のデジタル化とは、これまで効率を上げ、スピード感をもってレ

み合わせながらトレンドの背景要の購入権に加え、ウイスキー製造

人間の感覚に頼っていた味覚の分シピを開発するようなことが求め素を深掘りし、商品企画や開発なの 各 種 プ ロセ ス（ 蒸 留 や テイ ス

析をデジタルで行い、味覚を客観的られています。また、レシピ開発にどに活かす『トレンドエクスプロー

ティングなど）にまつわる投票企な数値で再現する技術です。これま

おいても、新しい味の開発だけでラー™』（ 図参照）というサービス

画や体験イベントへの参加権、さで味覚の世界は、一部のベテランのはなく、従来とは異なる原材料でを提供しています」（上野氏）

らには三島市の街づくりにも関与

経験や勘、記憶に頼りがちな属人化

同じ味 を 再 現 するレシピ 開 発 のしやすい領域でした。しかし、味のニーズが高まっています」（三竹氏）

第二インダストリ統括事業本部
食品・飲料・CPG事業部長
三竹 瑞穂氏

第二インダストリ統括事業本部
食品・飲料・CPG事業部
小林 弘明氏

食品業界で注目を集める
味のデジタル化

デジタル化で味覚が明確に定量化されると、必ずしも経験豊富な社員に頼る必要がなくなるため、技術継承 の 課題 が 解決されるとともに、1ます。その一つとして昨年、サッテレコム・フォーラム

2024.6

食品業界で見られるAIを活用した商品開発
レシピ開発においては近年、AI※2

デジタル化が叫ばれる時代に食品業界が向かうべき方向
サッポロビールと日本IBMで開発したAIシステム
から 生 ま れた、サッポロビ ー ル の「男梅 サワー
通のしょっぱ梅」

することで 独自 の 付加価値 やコ
ミュニティ醸成を追求しているユ
ニークな取り組みを行っています。

AIなど最新のテクノロジーを活消費者ニーズが多様化する中で、用した取り組みは、食品業界の商デジタル技術の活用による商品の品開発において大きな成果を見パーソナライズ化が、商品開発の食品業界に限らず、A I の 活用
は今後ますます広がると同時に、※1 配 合の骨格：例えば、アルコール・糖類・酸味料などの主要原料の割合。
※2 R TD：Ready To Drinkの略。ふたを開けてそのまま飲める低アルコール飲料のこと。

●会社概要
会 社 名： 株式会社NTTデータ
設
立： 2022年（令和4年）
11月1日
本 社 所 在 地： 東京都江東区豊洲3-3-3
豊洲センタービル
代表取締役社長 ： 佐々木 裕
事 業 内 容： 電気通信事業、情報処理、情報通信に関する機器及びソフトウェアの開発、情報通信に関するシ
ステムの開発など
URL：https://www.nttdata.com/jp/ja/

D10043
テレコム・フォーラム

2024.62

【写真：業務プロセス図】

DX推進
活用事例

合わせて業務プロセスを変更し、も重要だったことは、社員改善につ な げ たいという思 い もへのビジョンの浸透だっありました。カスタマイズするとたと、頼氏は語ります。

費用もかかりますし、アップデー

2050年のビジョン実現のために
創業91年の醸造食品製造機械メーカーが取り組んだDX「D X は あ くま で も ビ

トが困難になるという懸念がある

ジョンを達成するための上、カスタマイズに対応してくれ

手段ですので、まずは社

たSEさんにしか分からないという員 が ビジョンを 理 解し、事態が起こることも避けたいと考株式会社フジワラテクノアート“自分ごと”として捉えて

えました」
（頼氏）

もらうことが 大事 で す。

さらに、頼氏 は 思 い が け な い

岡山市の株式会社フジワラテクノアートは、麹を全自動で製造する装置において国内で圧倒的なシェアを誇る醸造食品製造

経営陣は事あるごとにビ効果として、社内にデジタル人材

ジョン を 語 り、 ワ ー クが急増したことを挙げます。

ショップなどを通じてビ「2018年時点でデジタルスキル

ジョンの 浸透を図りましと呼ばれる資格保有者は1名でした。しかし、ベテラン社

たが、2023年12月現在では延べ機械メーカーです。その圧倒的なシェアに慢心せず、さらなる発展を遂げるために策定したビジョンの実現へ向けて取り組んだDXが、経済産業省の「DXセレクション2023グランプリ」に選ばれるなど高く評価されています。そこで、同社のDX
らい

すみ え

を推進するDX推進委員会の委員長である頼 純英氏に話をうかがいました。

状に満足すると、さらなる進化をそ のような 壮大 な 目標を実現

員の中には、これまでみ21人となっています。これにより、怠ってしまうのではないかと、経するには、個人 の 経験や 現場 のんなで頑張ってきて国内

社内のD X推進体制が強化されま

営陣は危機感を抱いていました。

対応力のみに頼るのではなく、全シェア1番になったのに、した。今では2 0 5 0年ビジョンのさらに醸造分野に加えて、社会や社で情報共有し、組織として対応

な ぜ 今 ま で の やり方 を実現に向けてA Iを活用して麹 の未来に向けてイノベーションを起する仕組 みを構築 するためにデ変える必要があるのかと画像を解析し、日本酒を造る杜氏

こしたいという思いもあり、2050

ジタル活用が必須と考え、D X推

反発される方もいました。

をサポートする研究などにも取り年の未来を描いたビジョン『 醸造進委員会を立ち上げました。

そういった声にも真摯に組んでいます」（頼氏）を原点に、世界で微生物インダス
トリーを共創』
（図参照）
が策定され

経営企画室 課長
DX推進委員会 委員長

ました」
（頼氏）

らい すみ え頼 純英氏

業務の課題を洗い出し社員へのビジョン浸透を図る

微生物インダストリーとは、麹D X推進委員会が最初に取り組

課題を畳2畳分もの大きな紙にまとめ、全社員で情報共有

耳を傾け、経営陣がねば

D Xに失敗 する多くの 企業 は、

り強く向き合って対話を特定のメンバーだけでD Xを進め

具体的には、各部署 の 業務を聞重ねることで、理解してもらいましてしまい、大半の社員が“他人ごき取りし、その内容を業務プロセ

た」
（頼氏）

と”と感じてしまう事態を招 いているようです。しかし、同社では菌などの 微生物 の 力を高度に利んだのが、業務の棚卸しです。

ス図にまとめ、社員全員が目にす用する産業分野のこと。同ビジョ「当社の製品は大半がフルオーる場所に張り出しました。そして、

ンで は、これまで 醸造 の 分野 でダーメイドで製造しているため、各プロセスにおける課題や疑問に株式会社フジワラテクノアート

培ったノウハウや知見を食糧、飼毎回材料や手順が異なります。そ感じたことを社員が付箋紙に書き、同社は3年間という短期間で21“自分ごと”と捉えて、自主的に業

は、醸造食品を製造する機械・プ

料、エネルギー、バイオ素材などのため製造工程 の 共通化 が 困難

直に貼りつけていきました（写真のシステムやツールを導入しまし

務改革に取り組 む 環境 が 作られラントのメーカーです。同社の顧の分野でも活かし、世界が直面しで、ほとんどの業務がシステム化

参照）
（
」頼氏）

た。 最 初 に 導 入した の は L I N Eています。このような取り組みは、

客は主に醤油や味噌、日本酒、焼ている環境問題やエネルギー問されていませんでした。そこで、

この 結果、抽出 された 課題 はW O R K Sで、多くの社員がL I N E

D Xで業務改革を進めたいと考え

酎などの醸造食品メーカーであり、題、食糧問題 などの 課題解決に

今一度業務 の 課題を洗 い 出すた

100項目にものぼり、その中からを日常的に使っていたこともあり、る中小企業にとって、学ぶべき点

同社が製造する機械・プラントは、貢献することを目指しています。

めに、業務の棚卸しを行いました。

優先順位を検討し、システムの構

抵抗感なく受け入れられました。

が多いと思われます。

想に活かされました。また、業務その後もさまざまなシステム導入

プロセス図を社員の目につくようにより、あらゆる業務において業

シェア8割が招く危機感から「2050年ビジョン」
を策定

顧客の立地や設備、取り扱う原材
料 などに合わせてフルオーダー【図：2050年ビジョン「醸造を原点に、世界で微生物インダストリーを共創」】

3年間で21システムを導入
DX人材も急増中にしたのは、社員一人ひとりの参務改善 が 図られ、例 えば 製造部

加意識を高 める狙 い が あったとでは生産管理システムの導入によ言います。

り、原価や進捗が全社で共有でき「業務プロセス図には、自分 のるようになりました。

部署以外のことも掲載されていま「この生産管理システムについす。そのため、社員が自部署のこては、欲張って必要以上に多機能とだけでなく、他部署の業務や課

なも のを導入しても 使 いこな せ

題を知ることができ、全体像を把な いと考 え、自分 た ち の 業務に握できるという効果がありました。

とって 重要 な ポイントに 絞って、「以前はシェア拡大を目標に全

おかげで社員の参加意識が高必要 な 機能 が 十分に備 わったも社一丸となっていましたが、国内まったと思います」（頼氏）のを導入しました。さらに、極力メイドで作られています。納入後はメンテナンスなどのアフターフォ

食

糧

醸

造

ローも行い、現在、醸造に欠かせ
な い 麹を機械で製造する全自動製 麹 装 置 で は 国 内 シェア 8割 と状に満足することに対して大きな危機感を感じていたと、同社でDXを推進する頼氏は振り返ります。

シェア8割を獲得できたことで現
テレコム・フォーラム

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微生物のチカラを高度に利用するものづくり（= 微生物
インダストリー）を多様なパートナーと共創し新たな市場や産業を創出する

心豊かな循環型社会に貢献なっています。しかし、経営陣は現

3時に、DX推進において最

バイオ素材
飼

料

エネルギー

社員 の 参加意識を高 めると同

カスタマイズをせず、標準機能に社員へのビジョン浸透をねばり強く実施したことで、社員 が D Xは

●会社概要
会 社 名： 株式会社フジワラテクノアート
創
業： 1933年（昭和8年）
6月15日
本社所在地： 岡山県岡山市北区富吉2827-3
代表取締役社長 ： 藤原 恵子
資 本 金 ： 3,000万円
事 業 内 容 ： 醸造機械・食品機械・バイオ関連機器の開発、設計、製造、据付、販売及びプラントエンジニアリング
URL : https://www.fujiwara-jp.com/〔ユーザ協会会員〕

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テレコム・フォーラム

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ICT COLUMN
1

デジタル時代を企業が生き抜くためのリスキリング施策（第１回）
リスキリングが注目される背景と理由

今、リスキリングが注目される理由

テクノロジーの進化は、あらゆる業種におけるビジネスモデルや働き方に大きな変化をもたらしました。こうした変化に伴い、業務に必要とされる新しい知識やスキルを学ぶリスキリングの必要性が高まっています。そこで、本連載（３回連載）の1回目となる今回は、リスキリングの基礎について解説していきます。

リスキリングとは何か
2 0 2 4年2月2 6日～2 9日の3日間、スペインのバ

長させてくれる会社で働きたい」というニーズが高

早くからリスキリングが導入された欧米では、技術

まっています。リスキリングを導入している企業に的失業を防ぐ最大の解決策としてリスキリングが注おいては、従業員の成長を支援していくため、会社目を集めてきました。技術的失業とは、A Iやロボットに対する感謝の念が向上し、在職率が長くなる傾向

工学などのデジタル技術の浸透による労働の自動化が顕著に出ています。

によって、人間の雇用がなくなる社会的課題を指し

そして三つ目に、社外の優秀な人材を惹きつけるています。デジタル分野で多くの雇用が生まれていことできることです。特に米国で新たに始まっている

るため、こうした技術的失業は起きないという論調も採用のトレンドである、既存の従業員のS N Sフォロ

ありますが、新しく生まれているデジタル分野の業

ワーや友人、知人などといった、従業員の人的ネット

務を担うためには、現在の労働者の多くはスキルがワークを活用して人材を採用するリファーラル採用

不十分であるため、技術的失業が生まれるのです。

を補強する効果に注目が集まっています。

日本では、デジタル化の重要性は認識されつつまず、社内の従業員が社内でリスキリングをしたも遅々として進まなかったことと同時に、リスキリ

経験や取得した資格などを自分のL i n k e d I n※３など

ント教育を推し進める動きがありました。リカレント

ングへ の 理解も進まない 状況 が 続 いていました。

のビジネスS N Sに投稿します。すると、「私の会社

教育は生涯学習の一手法で、個人の関心が原点と

しかし、前述したとおり新型コロナウイルス感染症に入社すれば、素晴らしいリスキリング環境があり、なって、時間と費用の捻出は個人が行います。

が転機となり、働き方におけるデジタル化が進み、自分の成長の支援をしてくれる」というメッセージをルセロナで開催されたモバイル業界 の 国際会議、

しかし、仕事を継続しながら私費で大学院に通学

非対面型 のデジタル分野 の 新規事業創出を含 む、未来の候補者の方々に届けることになり、採用マー「Mobile World Congress Barcelona（モバイル

することが可能な従業員は限られているため、企業

D Xなどの企業変革の必要性が高まってきたように

ケティングの効果が絶大なのです。特にミレニアル

ワールド コングレス バルセロナ）2024」に参加して変革に伴うD Xを完遂するためのデジタル人材育成

思います。一方、肝心のデジタル人材はまだ希少

世代※4、Z世代※5と呼ばれる若い世代は、会社の将きました。一言で言うと「A I一色」という印象で、こという観点において、欧米ではリスキリングに注目であったため、人材を資本と捉えて企業価値の向上

来的な戦略や存在意義に共感できない、自分の成の業界で働く人たちはまだA I時代に向けてスキルが集まっていました。日本でも新型コロナウイルスにつなげる人的資本経営に対する注目度が高まり、長環境がない、ということにとても敏感で、彼らがを習得しておらず、リスキリングが重要だと、業界

感染症の広がりから働き方やビジネスモデルが変D Xを遂行するための人への投資の最大の施策とし退職する大きな理由となっています。そのため、自社のリーダーたちが 表明をしていました。日本でも化し、本格的なデジタル活用が必要になり、世界にてリスキリングが着目されるようになりました。

の従業員をリスキリングすることが、優秀な人材を2022年に岸田首相が所信表明演説において、リスキ

遅れてやっとリスキリングに注目が集まってきたと

リング推進のために５年間で１兆円の投資を行うと言えます。

では、リスキリングとは何なのでしょう。メディアではリスキリング(学び直し)という表現が散見され【図：リスキリングとリカレント教育の違い】
リスキリングます。しかし、これ（学び直し）は半分正解、半分不正解なのです。日本では学ぶ部分にのみ注目が集まっていますが、リスキリングは身につけたスキルを実践して、特に社内の成長事業や成長産業で新しい仕事に就くことまでを含みます。
リスキリングの元となっているリスキルという動
詞は、「(従業員に)新しいスキルを再習得させる」という意味であるため、組織の変革ニーズに伴って組織が従業員をリスキルするのです。つまり、リスキ
リングは、「組織が実施責任を持つ業務」であると言えます。従業員視点に置き換えると、リスキリングは「新しいことを学び、新しいスキルを身につけて実践し、そして新しい業務や職業に就くこと」
です。
社会人の学びには、リスキリングに似た言葉でリカレント教育があり、両者の違いについては図にま
とめました
（図参照）
。日本では2010年代からリカレ

テレコム・フォーラム

2024.6

現在、少子高齢化と地域の過疎化が重なり、日本

外部から採用することにもつながって行くのです。

全国で慢性的な人材不足に陥っている企業が多くあ

次回は、中小企業のリスキリングを進めるためのりますが、リスキリングは慢性化する人手不足を解表明し、国策として取り上げられるようになりました。

5ント※２向上をもたらすことです。特に今は「自分を成リカレント教育

消する手段にもなります。特に飲食業などでは新型
コロナウイルス感染症の蔓延による影響から回復基
調にあるものの、最低時給を上げて募集をかけて間

短期間（12 ～ 18 ヵ月） 長期間（反復）も人材を雇えない事態が続いています。こうした背景テクノロジーの連携による自動化がもたらす
雇用消失

人生 100 年時代の生涯
学習

リングによって既存社員の成長を支援し、生産性を目

的学習及びスキル取得

学習

リスキリングの効果と導入メリット

実施責任企業（国によっては行政主導）

個人（の関心が原点）

講座提供

民間企業（スタートアップ中心）

大学など、教育機関

学習分野

デジタル分野

広範囲

履修証明

マイクロ・クレデンシャ
ル（オンライン上の学習
履歴証明）

公的学位

期

事態を打開するための一つの解決策として、リスキ高めていくことが必要になってきています。

リスキリングを導入すると、企業はさまざまな効果が期待できます。まず一つ目は、D Xを成功に導く人
材育成が可能となることです。高度なデジタルスキ
ルを持つ人材を社外から採用することは給与レンジ※の課題もあり、現実的に難しいところがあります。社

１

出典：一般社団法人ジャパン・リスキリング・イニシアチブ作成資料

内でデジタル人材をリスキリングによって育成していくことは、時間はかかりますが、将来の新しい事業の担い手となる従業員が育つという利点があります。
二つ目は、従業員の退職を防止し、エンゲージメ

方法についてご紹介します。
※１ 給与レンジ：基本給などの上限と下限の幅のこと。
 ンゲージメント：契約や約束、誓約などを意味する言葉。ビジネスでは、※２ エ
愛着や思い入れ、信頼関係などを意味する言葉として使われている。
※３ LinkedIn（リンクトイン）：世界最大級のビジネス特化型SNS。
※4 ミレニアル世代：アメリカで西暦2 0 0 0年以降に成人を迎えた世代。
成長過程でI T革命を経験し、デジタルデバイスに親しんだ「デジタルネイティブ世代」
である。
※5 Z世代：生まれた時点でインターネットが利用可能であった最初の世代。
ミレニアル世代の下の世代であるため「ポストミレニアル世代」とも呼ばれる。
ご とう むねあき

後藤 宗明氏
一般社団法人ジャパン・リスキリング・イニシアチブ 代
表理事 チーフ・リスキリング・オフィサー。2021年、日本初のリスキリングに特化した非営利団体、一般社団法人
ジャパン・リスキリング・イニシアチブを設立。20 22年、AIを利用してスキル可視化を行うリスキリングプラット
フォームSkyHive Technologiesの日本代表に就任。石川県加賀市「デジタルカレッジKAGA」
理事、広島県「リス
キリング推進検討協議会/分科会」
委員、経済産業省「スキル標準化調査委員会」
委員、リクルートワークス研究所 客員研究員を歴任。政府、自治体向けの政策提言及び企業向けのリスキリング導入支援を行う。

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テレコム・フォーラム

2024.66

未来へつなぐマナー

ア サ ー ティブ なコミュニ ケ ー ション 《 第 2 0 回 》

ビューティフルマナー株式会社

ハラスメントを予防する〈 その 1〉
ハラスメントには“グレーゾーン”の領域があります。制度や法律でカバーできないハラスメントのリスクに対しても、アサーティブなアプローチがあります。

グレーゾーンのハラスメントはコミュニケーションで解決できる
ハラスメントを予防するためにできることの一つに、いわゆる「グレーゾー

ンのハラスメント」を認識し、そこにきちんと対処できるようになっておくことが挙げられます。

違法行為、業務の適正な範囲を超えるような指導、明らかにパワハラ、セクハラに該当する言動は、相談窓口などにつながりやすいのですが、言い方や振る舞いに問題がある、ハラスメン
トかどうかの判断に迷う場合では、その場の対応に迷うことも多いものです。
「グレーゾーン」とは、このようにブラック（完全にアウト）ではないが、ホワイト（ハラスメントに当たらない）
でもない、という領域です（図参照）。
この「グレー」領域の状況を放置していると、のちの「ブラック」に発展してしまうことがあります。

アサーティブなコミュニケーション

は、自分がハラスメントを起こさないだけでなく、周囲のグレーゾーンの言動に介入する場面でも活用することができるのです。

ハラスメント予防を“言葉狩り”として捉えるのではなく、私たちの他者と関わり方やコミュニケーションの取り方として考えるとどうなるのでしょうか。

50代の元気な嶋田師長と仕事をしています。先日嶋田さんが若いスタッフ
に対して、「彼氏はできたの？」「早く子どもを産みなさいよ」などとアドバ
イスをしていたのを耳にしました。小
笠原さんとしては、嶋田さんに悪気があってのことではないことは分かりま
すが、「セクハラです」と直接的に伝えるのも気が引けます。これを嶋田さんだけの問題にせず、職場のコミュニ
ケーションの在り方として、前向きな提案をしたいと考えています。

率直に、端的に切り出す
アサーティブに伝える時のキーワー

ドは「率直」です。何を言われるだろうか、どんな反応が来るだろうかとい
う怖れや不安は横に置いて、まずは率直に切り出すことを意識しましょう。

「今朝の会議の後、一つ気になったことがありまして。今、お話してもよろしいですか」と率直に切り出します。回りくどい言い方よりも率直で真剣な口調で始めるほうが、こちらの真意を伝えやすくなります。

「実際に起きたこと」を話す
伝えるべきことは「実際に起きたこ

タッフに個人的な話題を振ってました

完全にアウト●違法行為（刑法・民法に抵触）●明らかに業務の適正範囲を超える行為
パワハラのグレーゾーン●業務上で必要で適正な範囲内かの判断が難しい案件●業務の適正な範囲内だが、伝え方に問題がある案件
ここの対応が不可欠
パワハラではない●業務上必要な業務の適正な範囲内の適切な伝え方による指導

テレコム・フォーラム

医療現場で働く主任の小笠原さん。

と」です。言いづらいからといって「ス【図：グレーゾーンの領域】

7

事例

上司の言動がセクハラに2024.6よね」などの曖昧な表現では伝わりません。セリフで、具体的に説明することを覚えておきましょう。

「先ほど〇〇さんに『彼氏いるの？』『結婚は？』とお話されていましたが、覚えていらっしゃいますか？」

そこで嶋田さんも「あの時のあのことだ」と思い出すことができます。その上で、事実が引き起こす問題点を簡「今までたくさんの先生が来てくれたけど1年生が寝ないで話を聞いてい押しつけと思いやりたのが嬉しかった」「1年生が笑顔でうなずいていたのでびっくりした」「み

マナーは100人いたら100通り、いんなが分かるように話してくれてあり

いえ200通りのマナーがあるとお伝えがとう」手紙にはそのようなことが書しています。それは今、お客さまがどかれており、お客さまのほしい答えに氏”ではない可能性もあり、セクハラ

んなことをしてほしいのか、その方に辿り着くためには「斟 酌 力※」を磨いよってもその方の状況によっても違うていくことの大切さを教えてもらいま

ります」

からです。

した。

明をすることで、何気ない行動が引きナー研修で伝える情報収集、マナーの学びを深めようと必死でした。知識が新型コロナウイルス感染拡大によっ舞い、耳で聞こえる言葉づかいで表現くなるのです。

増えることが嬉しいのと同時に「マナーて、生活様式が大きく変化しました。

します。愛という漢字は人の心を受け違反」をしているお客さまが気になっ

多様性という言葉も多く聞かれるよう入れるという漢字が隠れています。自て仕方がありませんでした。「あなたになり、一人ひとりの個性を認めるこ分に関わる相手の心を受け入れて差しのために言ってるのよ」この言葉と一とも大切な時代になりました。おつきあげることが愛・マナーだと思います。

緒に多くの押しつけをしていたのです。

合いのある企業や行政からもマナーに

これからも、お客さまから学び、それする“協力者”だと考えて提案をする

お客さまからの感想は「ありがたい

関するたくさんの質問をいただきまをしっかりと未来につなげるマナーとはずなのに苦しい」という言葉でした。

す。変えたほうが良いこと、変わったして提案し、ご恩送りを続けていきた「今後ですが、本人のプライベート

答えは相手の中にあるほうが自然なこと、なぜそれまでそん

いと思います。

潔に説明します。

「個人的なコメントを不快だと感じるスタッフもいますし、必ずしも“彼のリスクがあることを正直心配してお事実とリスクについての具体的な説起こす事の重要性にハッと気づきやす

具体的な提案と協力の意を示す
最後に具体的な提案を一つしましょう。相手を“悪者”として責めることではなく、問題を意識化し一緒に解決のです。

に関わるコメントはなし、で、行きませんか。私も気づいたら声をかけるよ
うにしますし、嶋田さんも、私の言動で気づいたことは何でも指摘してくだ
さい。良い職場環境を作るために私も頑張りたいので、ぜひご協力をお願いします」

私たちは誰もが当事者であり、どんな時もハラスメントをする側になる可講師になりたての私は電話応対やマ「お客さまのことを思っているのは

これから頑張りたいことなやり方をしていたのかをしっかりと考えた上で、今の時代のマナーをご提案していけたらと思います。
マナーは相手のことを大切に思っている心の表現を、目で見える立ち振る※斟酌力：事情や心情を汲みとって調整する力

本当なのに、伝わらない。ならば、伝え方を変えなくては」という気づきをいただきました。意識したことは、私の話を聞いたお客さまが「誰でも、聞いたその場で、うんうん分かったと相槌が出るように話す」です。
以前、某小学校にて全校児童に向け

能性から逃れることはできません。だてマナー講座を行いました。ある日、なく、小さな問題についても率直に話からお手紙をいただきました。

からこそ、グレーゾーンを見逃すこと

しん しゃく りょく

岸田 輝美氏
ビューティフルマナー株式会社 代表取締役。電話応対技能検定指導者級資格保持者。
電話応対コンクール全国大会審査員の経験あり。企業や学校へ出向き、マナー、電話
応対、コミュニケーション研修などを行っている。チーム力アップの研修が大好きで、
スポーツチームや競技団体の講演活動も積極的に行っている。
「次回の講師は、オフィスまろ代表の比嘉 辰子さんです。沖縄を拠点に活動されています。たくさんの資格を持ち、さらなる学びをいつも続けています。そばにいると温かい気持ちになる、安心感抜群の何度も会いたくなる、私が尊敬する講師です」

岸田 輝美氏

Webで読もうユーザ協会 C10105

その講座に参加された小学6年生の方し合える関係を築く必要があります。
アサーティブは、そこでも活用することができるのです。

森田 汐生氏NPO 法人アサーティブ
ジャパン代表理事。一橋大学社会学部卒業後、イギリスの社会福祉法人でソーシャルワーカーとして勤 務。その間、イギリ
スでのアサーティブの第一人者、アン・ディクソン氏のもとでアサーティブ・トレーナーの資格を取得。主な著書に『「あなたらしく伝える」技術』（産業能率大学出版部）、『なぜ、身近な関係ほどこじれやすいのか』（青春出版社）など多数。

Webで読もうユーザ協会 C10104

問題
個人情報保護法では、個人情報の利用目的に規定がありますが、次の中で誤っているものを一つ選びなさい。
１．個人情報を取得する際には利用目的をできるだけ特定する必要がある。
２．個人情報を取得する際の利用目的は本人に直接通知しなければならない。
３．人の生命にかかわる場合や警察の照会などは目的外の利用が認められている。
このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

４．利用目的の変更は可能である。
※ 3 級問題より
正解は 13 ページをご覧ください。
テレコム・フォーラム

2024.68

電話応対では、より良い応対のヒントを提示するという方向で進CS向上

めています。（重道氏）

日替わりで社員がオペレーターに従事

コールセンターを会社の最大の武器に育てたい
株式会社アイグランホールディングス「電話応対コンクール」は年中行事、2015年から毎年多数のメンバーが参加「電話応対コンクール」に対する取り組みと成果を教えてください。

株式会社アイグランホールディングスは本社を広島市に構え、全国規模で保育事業やフィットネス事業、児童発達支援事業を展開しています。 同社の電話応対に対する考え方や取り組みについて、話をうかがいました。

コールセンターのオペレーターは
日替わりの交替制

電話応対コンクール（以下、コンクール）には、
2015年度から毎年参加しています。日常勤務でコー

電話応対で現場の課題やお客さまの思いを受け取り、今後の業務に活かしていく

ルセンターに入る一般職のメンバーを中心に、当社の事業拡大とともに、2015年の10名から、2022年は49名、2023年は55名と多数の社員が参加しています。（住田氏）株式会社アイグランホールディングス
代表取締役会長兼社長
グループ CEO重道 泰造氏株式会社アイグランホールディングス
管理本部
人事総務部 課長
住田 篤俊氏株式会社アイグラン
保育運営部
コールセンターチーム リーダー
岡 みさき氏

事業概要と電話応対の体制をお聞かせください。
当社は1966年に創業し、2001年に保育事業、2014年にフィットネス事業、2021年に児童発達支援事業を開始しました。保育園は北海道から鹿児島県まで全国に454の施設を展開しており、フィットネスジ
ム28施設、児童発達支援施設28施設と合わせて、全当社にとって、コンクールはもはや年中行事になっていて、お祭りのように楽しみにしている社員も多いです。私は入社6年目ですが、毎年参加しています。

事業が拡大していく中で、電話応対品質を一定レ

コンクールでは、社歴などに関わらず参加者が一つのベルに高める必要があると考え、2021年にコールセ

目標に向かって臨みます。部署の垣根を越えてアドバ

ンターを立ち上げました。現在9名のオペレーターのイスし合ったりすることで交流が深まったり、一体感

うち専任は4名で、5名は全国にある施設の運営業務が生まれるという効果も得られます。（岡氏）

を知ってもらうため、各部署の社員が研修も兼ねて日々

以前、県大会を見学したことがあり、その時の課題

交替で務めています。本社勤務の社員は、現場の課題

がお年寄りに道案内するというものでした。そこではやお客さまの思いなどを肌感覚で捉えることは困難で流ちょうに話すのではなく、いかにお年寄りに寄り添す。とはいえ、施設運営を理解することが仕事の質をえるかが評価のポイントとなっていました。この相手高めることは間違いありません。そこで研修の一環とに寄り添うということが、当社の行動規範「正確性として電話応対を体験してもらっています。まれにクレー相手の立場に立って思いやる心」にも合致しているのムの電話を受けることもありますが、当社はいわば人で、社を挙げて積極的に参加しようと考えました。

の命をお預かりする仕事ですので、その真剣さを体験（重道氏）できる貴重な機会と捉えています。さらに電話応対を通じて、直接会うのが困難な全国の社員と交流できるという利点もあります。
また、フィットネス事業においては、社外に覆面調

コールセンターをアイグランの最大の武器に成長させたい役の調査員がジムに電話をかけ、テーマに沿ったチェッ

せん。今後もコールセンターと緊密に連携して、社員やお客さまに満足いただけるようなサービスを提供していきたいと考えています。（住田氏）
アイグランは、「未来に貢献できる企業でありたい」
を企業理念に掲げて事業を展開しています。保育事業
もフィットネス事業も我が国の未来に貢献できる事業であり、社会に必要とされ続けるサービスを提供する
ンターは当社の最大の武器になってほしい、象徴になってほしいと思っています。そのために、体制を強化すべく専任メンバーの増員を検討しています。（重道氏）

クポイントを判定し、後日フィードバックするというものです。この取り組みは、悪い点を探すというより最後に、今後の取り組みについてお聞かせください。
若手社員がクレームの電話を受けると、驚いて戸ます。保育園の施設運営数においては、全国最大規模

ますが、貴重な機会と捉えて、今後の業務に活かしての事業者となっており、毎日1万2千数百人の園児がほしいと思っています。コンクールについては、広島

登園されています。電話応対については、本社にコーはここ数年で全国大会の優勝者を2回輩出するなど、ルセンターを設けて、9名体制で運営しています。保

非常にレベルが高く、当社も県大会までは進めるので育園の利用者などからのお問い合わせは直接それぞれ

すが、全国大会の壁が立ちふさがっている状況です。

の園で受け付けており、当コールセンターでは主に社

この壁を早く打ち破りたいですね。（岡氏）

員からの問い合わせに応対しています。全国の社員か

人事総務部としましては、会社の顔として重要な機ら1日約300件の問い合わせがあり、内容は業務や福能を果たしているコールセンターと、今以上に向き合2024.6対などにも、よりしっかりと取り組まなければなりま

査を依頼しています。毎月テーマを設けて、お客さま

惑ってしまうことがあります。もちろんフォローはしテレコム・フォーラム

全国に28の施設を運営するフィットネス事業ことが使命と考えております。そういう中でコールセ

国で510の施設を約5,100名のスタッフで運営してい利厚生など多岐にわたります。（重道氏）

9

電話応対に対する考え方や取り組みについて
お聞かせください。

オペレーター 9 名のうち専任は4 名、交替で5 名が務める

うことが求められています。社内外からのクレーム応

会社概要
会 社 名：株式会社アイグランホールディングス
創
業：1966年（昭和41年）
設
立：2013年（平成25年）
本社所在地：広島県広島市西区庚午中 1-7-24
代表取締役会長兼社長、グループ CEO：重道 泰造
事業内容：保育事業（認可保育園・事業所内保育園）、フィットネス事業、児童発達支援事業
URL：https://aigran-holdings.jp/〔ユーザ協会会員〕

Webで読もうユーザ協会 C20081

テレコム・フォーラム

2024.610電話応対で方に対し、どう応

CS向上えるか。対面も電話も同じですが、お客さまの笑顔のために、まず自分が笑顔になる

お客さまへの応対

不安を安心に変える応対を目指してで心がけるべき

株式会社トヨタレンタリース山形

山形県内16店舗でレンタカー事業を展開している株式会社トヨタレンタリース山形。観光やビジネスで車を利用するお客さまへの応対について、基本的な考え方や取り組みなどをうかがいました。

代表取締役社長
渡邉 清則氏貴社の概要と電話応対の体制について
お聞かせください。
当社はカーリースとレンタカーを主な事業とする企業です。山形市内に本社を置き、山形空港や庄内空港、山形新幹線の主要駅などにある16の店舗でお客さまのニーズにお応えできる体制を整えています。また、法人のお客さまが中心となるカーリース事業では、するようにとご提案を進めております。（漆山氏）
レンタカーの予約はウェブでも受け付けていますが、は特に不慣れな土地での運転に不安を感じるお客さまが多いので、丁寧な応対が望まれる状況です。店舗のを切り替えて電話を取るよう心がけています。
（大滝氏）

グループ長

係長

漆山 倫久氏大滝 佳子氏庄司 俊晴氏の提供ですので、お客さまの移動時間が安全で楽しく、ました。その後のコンテストのサービス部門での2回快適なものとなるよう、入念に準備し気持ちよく送りと思っていただけるようになる。それこそが最高の応の最優秀賞受賞なども、こうした取り組みの結果と考出すことが大切です。時々「出発の際に声をかけられ、対ではないかと考えています。（渡邉氏）

えています。また、電話応対コンクールは2010年か

仕事に向かう励みになった」といったありがたい葉書

新入社員を対象として、一般的な電話応対とレンタら取り組み、県内4つの地区から1～2名ぐらいずつ参をお客さまからいただくことがあります。そうしたサーカー業務に関わる応対研修を行っています。さらに、加するようになり、4年目で初めて全国大会へ出場者

ビスの在り方が私たちの目指すところであり、そのた

電話応対の技能向上を目的として、レンタカー担当スを出すことができました。その後も2016年、2019年、めにこれからも応対スキルの向上に励んでまいります。

タッフを対象に、社内での電話応対コンクールを実施

2020年に全国大会へ出場しています。（漆山氏）（渡邉氏）

しています。集合研修以外では OJT 研修にも力を入

日常業務を行いながらの電話応対コンクールの練習

電話応対コンクールの様子を目にする度に電話応対れています。新入社員はまず店舗に配属され、現場では参加者にとって負担の多いものですが、徐々に周りの重要性を感じます。電話応対への取り組みを通じの業務を体験しながら学びます。例えば、業務と業務のスタッフへアドバイスできるようになるなど、自分て、企業文化・風土として築き上げてきたものがありの間の空いた時間を使って、店頭応対や電話応対を先の電話応対技能の向上が自覚できるといった感想を多ますので、それをもっとお客さまに喜んでいただける

輩社員とロールプレイ形式で行うといったことです。

くの参加者から聞いています。また、周囲からの親身ものにしていきたいと考えています。（庄司氏）

こうした地道な積み重ねが効果を上げています。

なアドバイスを受けて参加者のモチベーションが上が電話応対技能検定（もしもし検定）の社内事務局担（漆山氏）

るといったように、社内全体で支え合う良い環境がで当の立場で言いますと、この検定は奥が深く、マナー

きていると感じています。（庄司氏）

や電話応対教育のツールとして大変役立つものです。

ユーザ協会の事業をフル活用し、社員一人ひとりの成長を促す
電話応対コンクール、企業電話応対コンテスト、
電話応対技能検定を活用した経緯と効果を教えてください。
2008年に初めて企業電話応対コンテスト（以下、コンテスト）へ参加しました。その際、課題の一つとまでは、「はい、お電話ありがとうございます。トヨタレンタリース山形〇〇店△△でございます」というように長い名乗りをするのが決まりでしたが、評価コ
ニーズに合っておらず、言葉を表面的に発気持ちが伝わらない」

電話応対教育については、研修などさまざまな機というものでした。そ会を設けて取り組んでいます。私たちが目指すのは、テレコム・フォーラム

2024.6

る の は、「お 客 さた」といったように、お客さまからの評判も良くなり

当社では、対面の店頭応対の向上にも力を入れてい

現在、指導者級が3名おりますが、将来的にはそれぞます。コロナ禍以降は休止となっていますが、トヨタれの地区で常に指導できるよう指導者を増やしていけ

自動車の主催で毎年「トヨタレンタカー店頭対応コンればと思います。（漆山氏）

クール」が実施されており、東北代表として全国大会

若いスタッフは特にですが、電話応対への苦手意識に出場する社員も数名おります。電話応対コンクールを持っている人が多いようです。指導する立場になっもそうですが、こうしたイベントへの参加も重要な学ている私自身、社内研修や電話応対コンクールの参加

びの機会であり、ほかの方の応対から学んだ社員一人をきっかけに苦手意識と向き合い、電話応対を前向き

ひとりの成長が、結果的には会社の役に立つものと捉に捉えられるようになりました。ですから、電話をとえています。（渡邉氏）

ることが楽しいと感じるスタッフが一人でも増えるよ

電話応対技能検定（もしもし検定）については、
2015年から取り組みを始めました。2017年11月に電話応対のほか来店対応やバックヤード業務までこなす店舗スタッフ

こで、名乗りをコンパ
クトにしつつ、感謝のう、これからも電話応対教育に取り組んでいきます。
（大滝氏）

企業内導入実施機関の認定を受け、現在、延べで4級109名、3級59名、2級10名、1級3名、指導者級3名といった取得状況となっています。（漆山氏）

電話をとることが楽しいと感じる社員を増やしたいしているだけで感謝の

11

私がよく言っていとで一人でも多くのお客さまに、来店するのが楽しみ

電話応対に関する考え方や取り組みについて教えていただけますか。

ムーズな会話ももちろん重要ですが、ともすれば事務集合研修やOJT 研修でお客さまへの応対を学ぶ的な応対になりがちです。笑顔が伝わる応対を行うこメントは「お客さまの親切な応対であることです。正しい言葉づかいやス

変えることです。

ことです。我々の仕事は車の販売ではなく移動の道具

して電話の第一声についての指摘がありました。それお客さまから、来店するのが楽しみと思っていただくために管理部長
レンタカー事業部長

は、不安を安心に「名乗りが良くなった」「元気よく気持ちのいい応対だっスタッフは、来店対応やバックヤード業務などを行いながら電話応対することになりますので、常に気持ち

管理部総務人事グループ

まの笑顔のために、まず自分が笑顔になろう」という

今のところ電話のほうが多くなっています。お問い合
わせの内容は、季節によってもさまざまですが、冬場管理部総務人事グループ

気持ちは伝えようと考え、取り組みました。すると、リース導入が車両管理の事務工数低減や維持費の削減など経営の効率化につながり、そしてビジネスが成功

常務取締役

最後に、今後の取り組みや抱負についてお聞かせください。
電話応対は、店頭応対とは違った意味で難しい面があります。心配な気持ちを抱えて電話をかけてくる

会社概要
会 社 名：株式会社トヨタレンタリース山形
設
立：1967年（昭和42年）7月
所 在 地：山形県山形市鉄砲町 3-1-33
代表取締役社長：渡邉 清則
事業内容：レンタカー事業、カーリース事業
事業所数：山形県内4ブロック 16店舗
URL
： https://rent-toyota.co.jp/〔ユーザ協会会員〕

Webで読もうユーザ協会 C20082

テレコム・フォーラム

2024.612

ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス

120 回【コミュニケーション力を鍛える】

第「言葉という財産を守る」

会員は参加無料！
オンライン講座開催 !!

「日本語には正しい日本語、間違った日本語というものはない。それは変化しているだけなのだ。言葉については軽々に言い張るんじゃないぞ」。新人の頃に先輩に言われた一言が、ずっと気になっていました。それにしても、このところその変化が激しすぎませんか。今回は日本語の変化について考えます。

史を激変させつつあります。通信技術

少年時代に通っていたキリスト教会の普及が、政治、経済、暮らしやビジネ

節をご存じの方は多いでしょう。私も、日曜学校で、この言葉を教えられた記
憶があります。長じて再びこの言葉に出会った時には、政治も経済も、哲学も文学も、歴史も科学も宗教も、そして生きてゆく営みのすべてが、言葉な一つをとっても、パソコン、スマホのスを大きく変えました。その便利さは、
私たちに計り知れない恩恵をもたらしました。しかし、得たものの陰には支払ってきたさまざまな代償があります。
その一つが「言葉」です。知らぬ間にくしては生まれないことに大いに納得「言葉」という巨額な代償を払ってい行動や状況を伝え、場や時に応じて、その失いつつある言葉の変化に対して、したものでした。「言葉」は、人類の思考や意思、感情を表現する貴重な手段であり続けてきました。中でも日本語は、自然と一体化した、世界有数の豊かで繊細な言葉なのです。

るのです。位置づけが変わったのです。
私たちはあまりにも寛容すぎませんか。

「ビタビタにちゃく

着ってやろう！って」この言葉、何を言っているか分かり

言葉が人類の歴史を作ったますか？ 2年前、北京での冬季オリ

ところがここにきて、コンピューター

本の少女が、インタビューに答えた言の急速な進歩が、言葉と人間と自然の関係に水を差し始めました。言葉の役
目は、話す、聴く、書く、読むことにあります。もっと具体的に言えば、たンピック大会。そこで大活躍をした日葉です。言いたいことは分からなくもありませんが、晴れの舞台で話す言葉でしょうか。

この少女は、普段仲間内でしゃべっだ話すのではなく、用件や行動、自然ている言葉で答えただけですから、責人 に 伝 え、納 得 し て も ら う 力 で す。

は、彼女の周りには場をわきまえて話との関係や心情を、それを必要とする

20万年前に人類が言葉を身につけたころの言葉は、生きてゆく上で必要な、命にかかわるものだったはずです。その後の幾万年の葛藤や星霜を経て、言葉は世界の各地で、それぞれに進歩し続けました。話すだけではなく、考えめられることではないでしょう。問題すという教育が全くなかったことです。
若者たちの間にこうした日本語が蔓延していることに、大人社会はさしたる反応もしませんでした。その寛容さに、
私は日本語の危機を感じるのです。

をまとめたり、記録する文字も生み出チャレンジ！もしもし検定の答え：（２）ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！

13

テレコム・フォーラム

2024.6

担当官

始めました。①は語尾伸び、語尾上げ【第2部】自社セキュリティを見直そう！「情報セキュリティ自社診断」の活用について【30分】

けではなく、言葉を生業とする作家や内容：情報セキュリティの強化には、自社のセキュリティ対策状況を可視化し、リスクを把握することが不可欠です。本講演では、最近のセキュリティインシデント事例を参考に、“ 今 ”
必要なセキュリティ対策について解説します。

り収まりません。不自然なイントネー【第3部】Microsoft Office からMicrosoft365へ、サポート期限切れのリスクを解説！【50分】の話しぐせです。その症状は、若者だ
芸能人、教育者、知識人層にまで広がションや長音は言葉の意味まで変えてごいしまいます。②は貧しくなった語彙です。日本の成人の持つ語彙数は4～5

講師：日本マイクロソフト株式会社 チャネルパートナー営業本部 パートナーディベロップメントマネージャー
加藤 聖也氏
内容：2025年10月14日に Office2016/2019のサポートが終了します。サポート期限が到来した Office を継続して利用することで、どのようなリスクがあるのかを解説します。

定 員

300名

受講料

 ーザ協会会員：無料
ユ
一般：5,500円（税込）

お申込み方法6月18日( 火 ) までに
右記 QRコードまたは以下申込みサイトからお申込みください。
https://coubic.com/jtua-kinki/4346028

講師：東日本電信電話株式会社 ビジネス開発本部 CXビジネス部 セキュリティサービス担当 岡安 翔太氏

聴講方法「Zoomウェビナー」にてライブ配信します。
URLなど詳細は、お申込み直後予約確認メー
ルにてお申込みメールアドレス宛にご案内します。

万語と言われますが、使いこなせる語※：本セミナーの録音・録画は禁止とさせていただきます。ご協力の程お願いします。

す。生成 AI の進歩で、辞書を引かな■主催：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 ■共催：東日本電信電話株式会社、西日本電信電話株式会社［お問い合わせ先］公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 東京支部 TEL：03-6275-0831 E-Mail：ut-tokyo@jtua.or.jp

彙が、近年、急激に減少傾向にありま
くても簡単にほしい言葉が手に入るからでしょう。③はアクセントの平板化

社会人としてのビジネスコミュニケーションの基礎を学べるです。話し言葉に情感がなくなりまし「電話応対技能検定（もしもし検定）4級」にトライしませんか？

門用語を含めて、日本のあらゆる出版
物にカタカナ語が異常に増えているこ「電話応対技能検定（もしもし検定）4級」は、社会人としてのビジネスコミュニケーションの基礎知識を学習できる検定です。ビ
ジネスにおける会話の仕方、敬語の使い方や、電話での応対方法に加えて、ビジネスメールやリモート会議、接遇やお客さま訪問時の対応などの基本的なビジネスマナーや個人情報の取り扱いなど、幅広い内容になっています。
（詳しくは下の QR コードから）づけを狙っているのでしょうか。⑤は検定料1,100円（税込）で受検することができ、試験時間も40分で完了。
社会人の方はもちろん、就職面接を控えた大学生や高校生などの方にも適した検定です。

た。これも省エネの一つです。④は専とです。外国語を多用することで権威
省略語の多さです。口に乗りやすい短さにして宣伝効果を狙っているのでしょう。令和はこういう時代です。電話という貴重なアナログの利器
で、言葉という

もしもし検定4級おすすめポイント

Point2

4級で必要な知識やスキルを身につけることで、日々のコミュニケーションや、会議など人前での発言で気をつけるポイントを、意識できるようになります。

Point3

 人・個人に関わりなく、どなたでも受検が可能で法すので、就職面接を控えた学生や転職活動中の方にもおすすめです。

Point4

公 式問題集などで自学自習して試験を受けられます。試験は毎月実施していますので、思い立った時に、お気軽に受検していただけます。

財産をご一緒に守りましょう。

岡部 達昭氏
日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定委員会検定委員。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむ
コミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

Webで読もうユーザ協会 C10106【もしもし検定4級試験概要】

Point1 ビ
 ジネスにおける会話の仕方は、社内・社外だけ
でなく、電話と対面でも異なります。社会人の基本的なマナーや、立場・状況に応じたコミュニケーショ
ンスキルの知識を見直す機会になります。

登 録 は 無 料 で す！

どなたでもご自由にご登録いただけます「ゆ〜協メルマガ」
毎月 2 回発行のメールマガジン

検定試験の方法

筆記検定試験

試験の内容

マークシート方式の筆記試験

出題の範囲

3級教育課程と同レベルとする。
・教養ある社会人として欠かせない人格的マナー
・話し言葉・聴くこと・話すこと・気遣うこと・敬語と言葉づかいの基本
・発声・発音の基本
・電話と対面コミュニケーションの違い・さまざまなコミュニケーションツールと電話メディアの特徴
・個人情報保護法（概要）・電話応対の基礎
・電話の受け方・かけ方、取り次ぎ、伝言

出題数

合計 20問4級試験情報は、右記の QR コードよりご確認ください。

対
ベ ・ビ 教育
ン
ジ
各 ト
ネ
種 ・
ス
特 セ
典 ミ
サ ナ
ー ー
ビ
ス

ハネの福音書第1章に出てくるこの一の末期から平成、令和にかけて上がり

講師：警視庁 サイバーセキュリティ対策本部

内容：2023年におけるサイバー空間ではどのような犯罪が多かったのか、事業継続のために求められるサイバーセキュリティ対策について解説します。

応

今コンピューターは、21世紀の歴

日本語の変化を危惧する声は、昭和T

は言葉によって成った」。新約聖書ヨ

もにありき。言葉は神であった。万物

13：30～16：00【第1部】サイバー空間をめぐる脅威の情勢、ビジネスメール詐欺などへの対策【50分】

イ

コンピューター社会と言葉の衰退●日時：2024年6月20日（木）●カリキュラム（予定）話「始めに言葉ありき。言葉は神とと日本語が払った代償とは何？

ICつながってきたのです。

近年、新型コロナウイルスの影響で、より世界的にデジタル化が進んだことで、サイバー攻撃の脅威はかつてないほど高まっています。また企業においては、ビジネスメール詐欺が急増しており、その手口も巧妙になっているため、多角的な視点でのサイバー
セキュリティ対策が求められています。本講座では、さまざまな分野のプロフェッショナルから、対策のノウハウ、サイバー犯罪などの情勢、内部不正による情報漏えい対策、万一被害を受けてしまった場合の備えなどを学んでいただきます。
経営者・管理者の皆さまの参加はもちろん、社内研修の代行としてもご活用ください！

電「万物は言葉によって成った」

しました。それが多様な文化の発展に【オンライン】2024 サイバーセキュリティ対策講座を開催！
巧妙な手口で急増するさまざまサイバー攻撃などを学び、万全の対策を!!

電話応対教育に関する情報、ICT・ビジネス、
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テレコム・フォーラム

2024.614