ICT COLUMN

コールセンター業務を変革するAIソリューション
（第1回）
COTOHA Voice DX Premium™

COTOHA Virtual Assistant特徴

I C Tの発展は、さまざまなサービスや職場に大きな変革をもたらしています。そしてコールセンターもその【図2：コールセンターでのAI活用ソリューション】
特徴

AI導入で変わる、コールセンター運営とオペレーターの働く環境 -Part1-

複数のテクノロジーを組み合わせ応対を自動化
音声AIエンジンの冗長化で高い信頼性を実現
イレギュラー時には自動的にエスカレーション※1 可能
自然な日本語で音声質問

例外ではありません。この連載では3回にわたり「AIの導入でコールセンター業務がどのように変わるか」を、コールセンターのA Iソリューションを幅広く手がけるN T Tコミュニケーションズ株式会社へのインタビューを通じ、レポートしていきます。

お客さま

プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門
第五グループ 担当課長
吉岡 威氏

プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門
第五グループ 担当課長
土肥 美穂氏

AIAI

音声認識▼
意味意図解釈▼音声合成

AIによる音声応対を一気通貫に実現

お客さまの話を理解し、自らデータベースを検索して音声で回答する。会話がかみ合わないなどの状況を認知した場合は、オペレーターへのエスカレーションも行い、業務システムと連携し、お客さま照会や応対内容の記録なども実行する。

テキストで質問
テキストで回答

お客さま

構文・意味解釈▼
抽出・分類処理▼
回答文作成

複雑な構文も理解し短時間での処理が可能

一般的なチャットボットのように一問一答形式ではなく、会話の途中でお客さまの要望が変わっても変化した部分を取り込み会話を続けることができ、不足している情報はAI自らが追加質問することで、短時間での応対完結を実現する。

“人手不足”“スキル不足”への対応がCS向上のカギに音声で会話するAIが、お客さまの問い合わせに対応─音声応対のVoice DXとテキストチャットのVAは、とで、オペレーターが“本当に必要な業務”に専念どのように使い分けられるのでしょうか。

できる環境をアシストできるものだと考えていま

渡辺：まずはお問い合わせに対して、音声とテキスす。 実 際 に 導 入 い た だ い た 企 業 からは オ ペレー─現在、コールセンターが抱える課題について簡─この課題解決のために、A Iを活用する方法はあトチャットのどちらが 適しているのかということがターの専門性向上と効率運用が実現でき、お客さ単にご紹介ください。

りますか。

ポイントになります。また定型的な応対にはVoice

ま満足度向上とともにコールセンター の 三密対策

渡辺：少子高齢化やライフスタイルの変化による呼吉 岡：当 社 で 開 発 し た「C O T O H A V o i c e D X

D X、ヒアリング項目が多い複雑な応対にはV Aとや 働き方改革 などにもつな がっているとうかがっ量増加により、人手不足が目立っています。一般的

Premium™
（以下Voice DX）（」図2左参照）は、AIがいう使い分けも考えられます。ています。

なお問い合わせについてはウェブサイトのF A Qや音声で回答するシステムです。AIによる自動応対で土肥：Voice DXとVAは現在“できること”が異な─ありがとうございました。

チャットボット（自動会話プログラム）での解決が図れすので、オペレーターの人件費をかけずに2 4時間ります が、将来的には 融合し、音声 でもテキストますが、複雑な問い合わせも増えてきており、そ3 6 5日の稼働が可能で、コール数の繁閑にも柔軟チャットでも同レベルの自然な応対が可能になるよの問い合わせに対応できるベテランの手が足りなに対応できます。また回答品質が一定なので、オペう、現在検討を進めているところです。

い状況が多く見られます。そうした技術を持つオペ

レーターのスキルによる品質のばらつきのようなこレーターの育成は難しく、応対品質のばらつきにもとも発生しません。

つながっています。さらにコロナ禍で対面を避ける

─導入に向けてはどんなステップが必要ですか。

行動が推奨され通販の利用が拡大するなど、電話

吉岡：まずはコールセンターの電話応対業務の中で、の問い合わせは増加傾向にあります。
（図1参照）

自動化の対象となる業務を選定します。選定後は、

吉岡：また、お客さまのライフスタイルの変化によお客さまの問い合わせ傾向などを分析して、応対り、コールセンターの営業時間外（例えば平日9時〜シナリオを作成し、実際に自動化して検証します。

1 7時以外の時間帯）の問い合わせニーズも高まっ『商品注文』『資料請求』『訪問日時の変更』『よくあるています。

質問への回答』など、定型的であまり複雑でない問

渡辺：こうした状況は「長い待ち時間」「いつも話し中」

い合わせへの対応に効果的だと考えています。

「営業時間内に問い合わせや受付ができない」といったお客さまの不満につながり、対策する会社としない会社ではCSに大きな差が出てくることになります。
【図1：現在のコールセンターが抱える課題】
ライフスタイルの変化
で夜間休日の問い合わ
せ希望が増加コロナ禍で対面接客が縮小し、コールセンター需要が増加

少子高齢化、呼量増加などで人手不足

これまでの対策ではコールセンター運用が困難に

5プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門
第五グループ
渡辺 早紀氏

自然な日本語で音声回答

オープンクエスチョン※2に対応、自ら追加質問も行う
会話の途中での要望変更にも柔軟に対応可能
問い合わせ応対だけでなく、人手で実施していた業務処理も自動化

テレコム・フォーラム

2021.3

複雑な日本語でも内容を理解し、短時間での応対を実現─音声対応ではないA Iにはどのようなものがありますか。
渡辺：文字によるチャットでお問い合わせに答える「COTOHA®Virtual Assistant（以下VA）」があります（図2右参照）。このシステムでは、お客さまの問いかけを高精度に理解した上で、必要な情報が不足している場合はA Iが追加質問をしてお客さまの意図を判断し回答するので、機械的で不自然な会話が続くことはありません。

人間が対応しなくてもいい応対をA Iに任せるこ

導入事例

COTOHA Voice DX Premium™

問い合わせ応対にAIを導入、オペレーターの資質を活かせる業務を拡張※1 エスカレーション：上司などに業務上の判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること。
※2 オープンクエスチョン：会話術の一つで、二者択一で解答できる質問を避け、自由に発言できる聞き方。
※3 チューニング：情報システムやコンピュータ、ソフトウェアなどの設定や構成を調整し、目標の状態に近づけたり、性能を最大限引き出したりする作業。

もAIによる受付をご利用いただいています。
こうしたAIの活用が「人間の仕事を奪う」という見解もありますが、当センターではAIを適切に管理メンテナンスする「ナレッジワーカー」という職種を新たに設け、オペレーターに活躍いただいています。また単NTTレゾナント株式会社
パーソナルサービス事業部 ND部門担当課長 寺西 恭子氏（左）主査 小野沢 和哉氏（右）わる案件についてはオペレーターが対応していくと

当センターは、インターネットプロバイダー OCN関連いう 住み分け を今後本格的に進めていきたいと思のお問い合わせを受け付ける総合窓口です。月間約

純な質問はAI、複雑なものや営業・顧客開拓にかかいます。

10万コールを受け付けており、人手不足によるお客さIVR選択※4

まの待ち時間が課題となっていました。この課題を解決するために導入したのが、AIによる音声対応です。
導 入にあたり、AIによる受 付 比 率30％、回 答 精 度85％、解決率80％という目標を設定し、まずセンターの営業時間外に特定のサービスを対象に導入しまし簡易な質問
お申し込み
お手続きなどAI
内容によりエスカレーション

お客さま※4 IVR：Interactive Voice Responseの略で、顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でコミュニケーターへの対応の振り分けを行うシステム。

OCNは、格 安SIMからインターネットプロバイダまで幅 広 いサービスを展開。まずは 格 安SIM「OCNモバ イルONE」へ の 問い合わせにAIを導入。

オペレーターた。当初はチューニング※3 などに苦労しましたが、専門チームを作り、質問と回答の適切な組み合わせや言葉の揺らぎへの対応を進めることで、5 ヵ月目くらいから精度が上がってきました。現在は、営業時間内

ユーザ協会

D40005

テレコム・フォーラム

2021.36