◉図書館の委託③⁝⁝大田区・委託の現在

館名

入新井

池上

62%
48%
14
52%
42%
10
31%
25%
6
70%
46%
24
68%
46%
22
52%
29%
23
55%
39%
16
94%
83%
11

久が原

65%
46%
19
44%
41%
3
46%
31%
15
62%
43%
19
66%
47%
19
59%
35%
24
57%
41%
16
83%
83%
0

洗足池

87%
73%
14
48%
46%
2
63%
52%
11
79%
74%
5
84%
70%
14
71%
55%
16
72%
62%
10
90%
78%
12

蒲田駅前

15年度委託開始5館 前年（15年7月実施）との比較

利用者アンケート

質問

63%
53%
10
42%
34%
8
46%
42%
4
61%
41%
20
58%
45%
13
51%
31%
20
54%
41%
13
84%
71%
13

5館

71%
57%
14
47%
39%
8
48%
39%
9
68%
50%
18
69%
55%
14
58%
38%
20
60%
46%
14
87%
76%
11

羽田

65%
66%
△1
46%
63%
△17
50%
51%
△1
77%
68%
9
70%
70%
0
62%
62%
0
62%
63%
△1
91%

下丸子

81%
49%
32
40%
40%
0
53%
35%
18
76%
65%
11
72%
61%
11
57%
52%
5
64%
50%
14
91%

多摩川

69%
58%
11
37%
53%
△16
51%
42%
9
70%
64%
6
59%
65%
△6
37%
47%
△10
54%
55%
△1
80%

5館

74%
56%
18
45%
47%
△2
52%
43%
9
72%
66%
6
69%
64%
5
53%
52%
1
60%
55%
5
87%

10館

72%
56%
16
46%
42%
4
50%
41%
9
70%
58%
12
69%
57%
12
55%
44%
11
60%
50%
10
87%

81%
60%
21
39%
35%
4
66%
59%
7
67%
70%
△3
77%
63%
14
60%
51%
9
65%
56%
9
88%

75%
66%
9
54%
63%
△9
58%
51%
7
71%
68%
3
68%
70%
△2
63%
62%
1
65%
63%
2
85%

73%
58%
15
62%
53%
9
58%
42%
16
84%
64%
20
83%
65%
18
63%
47%
16
71%
55%
16
89%

10館全体 16年度委託開始3館
委託前（16年2月実施）
との比較
馬込
羽田
多摩川

委託が導入されてから︑三年目の大田区︒
委託導入後︑
大田区立図書館が︑利用者の満足度をはかるために行った
アンケートと集計結果︑
また︑
それを元にした
区議会︵こども文教委員会︶
での議論を掲載する︒
区議会の議論では︑委託の成果を見直す時期にきていることがうかがえる︒

85%
60%
25
55%
35%
20
64%
59%
5
66%
70%
△4
75%
63%
12
59%
51%
8
68%
56%
12
83%

馬込

16年度委託開始5館 委託前（16年2月実施）
との比較
大森西

69%
44%
25
49%
34%
15
43%
27%
16
68%
52%
16
68%
41%
27
47%
39%
8
57%
40%
17
89%

156
図書館の委託③●大田区・委託の現在
ず・ぼん◉No.11 2005.11
157

2004年度委託開始5館のアンケート用紙○2004年（平成16年）7月実施 2003年度委託開始5館のアンケート用紙

76%
64%
12
50%
31%
19
56%
44%
12
70%
51%
19
70%
62%
8
53%
42%
11
63%
49%
14
84%
70%
14

平成16年11月再調査（1）アンケート実施館
馬込 羽田 多摩川
（2）
アンケート実施方法①実施期間 平成16年11月5日（金）
から②アンケート回収件数 327件
〈予定件数360件（各館120件）
回収率 90.8％〉

1（1） 職員の対応は、
明るく気持 今回満足1
ちの良い対応でしょうか?
前回満足2
満足度増加1-2
1（2） 書架は見やすく整頓されて 今回満足1
いますか?
前回満足2
満足度増加1-2
1（3） 職員からあいさつや用件確 今回満足1
認の声かけはありましたか?
前回満足2
満足度増加1-2
1（4） 返却・貸出等の待ち時間は 今回満足1少ないですか?
前回満足2
満足度増加1-2
1（5） ご用件は正確・迅速に処理 今回満足1
できていますか?
前回満足2
満足度増加1-2
1（6） 対応した職員の知識は十分 今回満足1
ですか?
前回満足2
満足度増加1-2
1の
（1）
〜
（6）
全問平均
今回満足1
前回満足2
満足度増加1-2
2 開館時間を延長（曜日にかかわら 今回満足1
ず午後7時まで開館）しましたが、
こ 前回満足2のことに対してどう思われますか? 満足度増加1-2

Ⅰ 実施要領（１）
アンケート実施館（16年度委託実施の10館）（15年度委託開始5館）
入新井 池上 久が原 洗足池 蒲田（16年度委託開始5館）
大森西 馬込 羽田 下丸子 多摩川（2）
アンケート実施方法①実施期間 平成16年7月4日（日）
から7月13日（火）
までの10日間②アンケート回収件数 1,063件〈予定件数1,200件（各館120件）
回収率 88.6％〉●業務委託図書館利用者満足度アンケート○2004年（平成16年）11月実施 馬込・羽田・多摩川の再調査のアンケート用紙 ●アンケート用紙

出典：2004年12月15日こども文教委員会・配布資料

大田区議会の図書館委託とアンケートをめぐる議論
平成 年 月 日 大田区議会こども文教委員会記録

2003年度委託開始5館（入新井・池上・久が原・洗足池・蒲田駅前）のアンケート用紙

いは委託前のアンケート調査

すべての項目におきまして満足

田︑多摩川でございました︒各

このアンケート調査のほかになってございます︒に︑図書館におきましては定期○鈴木︵委員長︶それではこど的な業務チェック︑あるいは日館におきましてはこのアンケー
ト 結 果 を も と に い た し ま し て︑

ンケート調査の結果を比較し回っているという状況でござい︻略︼

常的な指導を行ってございまます︒

事業所及び館長が今後の改善て︑この一覧表の形にしたものす︒今後もよりよい図書館の運◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 私 か

点︑あるいはその対策の検討を年度から委
館のところでご

次に︑右半分の年 月

ましては︑一部の図書館におきざいますが︑こちらの方におきを業者から出させまして︑館長

書館におきましては︑改善計画

満足度が下がった項目がある図

さらには︑先ほど申しました◆ 高 橋︵ 委 員 ︶ 図 書 館 の 満 足︻略︼し上げます︒

いますので︑よろしくお願い申営に取り組んでまいりたいと思託を開始した

まして委託前の調査ががおります委託事業者への指導

もう少しご説明を申し上げまでございます︒

職員の応対は︑明るく気持ちのに同様の調査をやっているわけ

目指す一つの取り組みといたし良い対応でしょうかという質問なのですが︑委託前の調査の結状況がもう少し︑今回報告をい度のアンケートですが︑委託の手元の資料︶ の 質 問︑に対しまして︑例えば隣の入新も 強 化 い た し ま し た︒ そ し て︑始した図書館が︵︑ 横 長 の 大 き な︒

してございます︒資料番号はお井図書館の欄を見ていただきま

果よりも下がった項目がある図

す と︑ 例 え ば館は︑平成 年度から委託を開

まず︑調査をいたしました図書

すと︑今回満足と書いてありま改めまして当該図書館につきま

年度から新す ︑これはまして︑アンケート調査を実施

館︑左半分で書館がございました︒質問項目

すね︒それから︑

月におきましでアンケート調査を行いまし館︑ 馬 込︑月に再調査と職員数とか司書の数とか︑委託と委託前とどのような変化には︑いずれの図書館におきましいます︒この結果におきまして

書いてあるところの結果でござ員数というのは︑例えば区の職聞き取れなかったのですが︑職

わけありません︑ちょっとよく◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 申 しなっておりますのでしょうか︒
数字としては下がっているといても︑委託前の満足度で低かっ

羽田︑多摩川︑た︒ そ れ が 右 端 の館ございまし調査時点からは改善された数字

た項目につきましては︑

ういう図書館がた︒数字の中で△がついている

月のところでございます︒馬込︑羽◆ 高 橋︵ 委 員 ︶ そ う で す ね︒

員数でよろしいでしょうか︒

う状況がございました︒実はこ

ポイント評価がた だ い て い る と 思 う の で す が︑

月のアンケート

しては︑ 月に再度同様の内容
調査の結果で ％の方が満足とすが︑委託前のアンケート調査では︵︶で申しますと︑今回のたに委託を開始した図書館

％の方が

2

お答えいただいたというところ
年 月のときのては ％で︑

11

16

満足だとお答えいただいたので

1でございます︒その下の前回満足というのはポイント超過したという見方

数字でございまして︑差し引き全体の集計結果につきましの表になってございます︒

館 に つ き ま し て は︑

3館︑合わせまして 館を対象に︵ ︶職員アンケートの項目は︑この表

アンケート調査を行いました︒の左側の質問項目の応対は︑明るく云々以下のところが質問項目としてございます︒この表は︑各質問項目に対

しました

て︑

7

7

年度から委託を開始いた

します回答のうち満足と回答さ

11

76 7

15

5

1

16

65

1

66

2

1

3

1

れた率につきまして︑前年ある

5

10

1

76

12

5
16

15

1

5

7

らは︑図書館サービスの向上を行ってございます︒の回答率が前回のそれよりも上○2003年（平成15年）7月実施
月に実施しましたア

15

と︑この

12

も文教委員会を開会します︒

16

39

15

158
図書館の委託③●大田区・委託の現在
ず・ぼん◉No.11 2005.11
159○2004年（平成16年）2月実施 2004年度委託開始5館（大森西・馬込・羽田・下丸子・多摩川）のアンケート用紙

託の状況をご説明いただけます

委託前と委託後の人数など︑委るのは︑大体各館に 人はいるます︒その中で司書を持っていいできますか︒

アンケートをとった目的をお伺伺いしたいのですが︑まずこのいったパーセンテージは大きく

き 方 の 順 番 に よ っ て も︑ こ う

満足︑どちらでもないという書
足を得られているかということをした先がどのように区民に満◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ も ち ろ ん 委 託

職員数なのですが︑一般的に委か︒て︑司書を配置する委託の内容

きまして︑特にその職員につい状況でございます︒委託先につケート調査の一つの大きな目的◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ ア ン
ね︒そういう意味では︑非常に変わってくるものなのですよ
いますが︑大田区としての図書がアンケートの目的であると思

ざいますので︑大体そのぐらいいはもうちょっとのところもごいます︒2500万前後︑あるして2000万半ばぐらいござ

しわけございませんが︑そうい大きなインパクトといったら申客 満 足 度 向 上 に つ き ま し て は︑さらされているという部分で顧我々にとりまして︑常に評価にが︑受託者にとりまして︑また︑評価ということもございます

といたしまして︑やはり数値のころなのですが︑いかがですか︒

ができないというのが正直なとすので︑これではちょっと判断

らのご意見ではないかと思いまていたのも︑そういった意図かですから高橋委員もおっしゃっ

れても︑非常に難しいのかなと︒

か︑あるいは評価をしろと言わを見てどうという感想を出せと何か誘導的な感じがして︑これて︒多分ほかにもアンケートの

そういうことにさせていただい

えずこのアンケートについては

だきたいと思いますし︑とりあ

限らずアンケートは行っていた

うところで︑単に委託館だけには︑全体的なレベルアップとい得られていくかというところで入れられていくかとか︑満足を館業務が区民にどのように受けが若干ございますが︑一応職員
名ちょっと配置されているところもございますが︑大体が名︒委託後につきまして︑そこで職員正規︑現在配置が一律
名プラス再任用︑再雇用で名違いますが︑大体 年を通しま

委託料も館によりまして若干の数字でございます︒
ことがございます︒

うところを目指しているというにはなってございません︒

ト結果を見ると羽田が特に目立◆ 高 橋︵ 委 員 ︶ こ の ア ン ケ ーにつきましては︑同じ形でやらので︑ちょっと委託ということことでご質問があると思います

つのですが︑アンケートをとるですが︑入り口に置いて︑本人
なに全部よくなっているのかな

果を見て思ったのは︑何でこん

まして全部上がっているというなのですが︑実は比較しますと︑のと今回やったものという形でたのかというのが全然わからなか︑また︑どういう年代層だっこの内容を見ていて︑どういう◆ 清 波︵ 委 員 ︶ 私 も 同 じ で︑

だきたいと思います︒◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 様 式

状態とか︑とる人のアンケート
それから︑例えば 年度委託

◆奈須︵委員︶ そうしますと︑のですが︑カウンター業務ある

状況によって答えも変わってきと思うのですが︑アンケートの高橋委員も今おっしゃっていた

いはチーフ等を含めまして︑時結果を引き出すみたいなところ
で︑また後で質問はさせていたもあるから︑その状況によるのがとって自然に返していくようと い う と こ ろ で す ね︒ 同 時 に︑状況なのです︒これは確かに私

それと︑ 人というと︑年収

年 月にやったもにとったのか︑アンケートを促委託をしていない図書館もアン

開始 館︑

してお願いしますと声かけをしケートをするべきだと思いま

ますし︑私は非常にこの集計結てございます︒

たりしたのか︑その状況はどの年目の図書館

年度に比べ名ぐらいいて︑女性が何人なの人がまず︑どこの館も男性が何◆ 高 橋︵ 委 員 ︶ 司 書 の 数 と かようですか︒
だけが出てきているなというの

くて︑ただ満足度がいいという

職員の配置でございますが︑図料はどのぐらいですか︒
体100件余りを目指していまとでやってございましたが︑大自分でお書きいただくというこきませんし︑前回のアンケート

全くこのアンケートでは見えてら よ く な っ た の か と い う の が︑年目に至って大分手なれてきてい部分がございましたので︑業務はなかなかなじまれていなにつきましては︑お願いしていしたので︑若干足りないところ

れ方によって︑例えば満足︑不いてある文言は同じでも︑書かく同じだったのか︒あるいは書と今回のアンケートの様式が全と思ってございます︒

がっているところがあるのかないう意味では︑各館の評価が上いる部分もございまして︑そう的に行うのだということにさせでしていたときにはいうのが一つありました︒

かないと︑よくわからないなと

ちょっときめ細かくしていただ

書館に現在のところ区の職員とる部分もございました︒◎須藤︵教育委員会事務局次長︶ていただいたものです︒今回こもう 点は︑びっくりしたのして勤務しております司書職員◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ 今 の 関 連 で お

ただくということでよろしくお補 足 を さ せ て い た だ き ま す︒

2が ま ず︑ そ こ の と こ ろ を も うの 思 い 込 み か も し れ ま せ ん が︑

◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 基 本
いるものなのか︑委託をしたかす︒その中で全体的に向上してんかも含めて7000万ちょっ
的には︑とっていただいて︑ご年目というのは︑やはりこのとかかるというのですが︑委託

7

2
15

5

◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 司 書

1は︒

ざっぱにいえば︑管理運営費な700万として7000万︑大いし 人の体制で図書館をやっせていただいてございます︒

間帯にもよるのですが︑ 人な1す︒そのほかに再任用︑再雇用と︒それから︑委託業務先の職

託前の職員数は 名でございま◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ ま ず

1

員は時間帯によっていろいろな

3

2

4

か︒

にお感じになったのでしょう

たのですが︑その辺はどのように︑私はすごく驚きを逆に感じ

んなによくなったということう︒民間委託になった途端にこた職員はできていなかったといないのに︑これが区でされていが︑変わったようなあれは何もですね︒特段︑何か特別な内容とのないような内容だと思うのわけないけれど︑どうというこ応でしたでしょうかとか︑申しの応対は明るく気持ちのよい対

質問の内容を見てみたら︑職員がいらして︑それで︑この横の職員が主として勤務してございという形ではなく︑一般事務のします︒

で︑それはよろしくお願いいた

本当に判断ができないと思うのので︑単に期間と件数だけではやるときは︑方法と書いてあるだと思いましたので︑ぜひ次にはっきり言ってこれでは不十分

世 代 別 と い う の を し な い と︒

無差別の抽出方法とか︑年齢別︑法と書いてあった場合は例えば実施方法と書いてあるので︑方しゃったのですが︑アンケート

同 じ で︑ 清 波 委 員 も 今 お っ

委員や奈須委員が言ったことと◆田中︹健︺︵委員︶ 私も高橋るという状況がございます︒

褒めの言葉を多々いただいてい向上︑あるいはスタッフの連携

ングの中では︑時間短縮の意識いう分析を行いましたミーティ

でございました︒その辺でそうているという実態があったよういてちょっと手間取ってしまっ分析は︑例えば複数の返却についるわけなのですが︑この辺の間が少ないところが△がついては︑例えば返却・貸出の待ち時ました馬込図書館におきましてうか︒例えば今お話しいただき分析という形でよろしいでしょ

それから︑個別の図書館での願いいたします︒

かが当然評価の対象になりますのはどういう評価を受けているがあって︑それで図書館というとか︑さまざまなサービス全体

方にどういうサービスをするかるか︒それから︑目の不自由な

新しいか古いか︑何冊ぐらいあ

選本︑どういう本をそろえるか︒

です︒図書館はそうなりますとであるかということではないの

館全体のサービスの状況がどうしわけなかったのですが︑図書は︑ちょっと説明が不足して申お手元にお配りしたアンケート

古い図書館もあれば︑書架自体

書館のようにできてから非常にのサービスというのは︑馬込図の一助ということで︑それぞれを提供していくかを目指すためを受けた中でよりよいサービス

れの受託業者がどのように委託委託という中において︑それぞ

ざいますが︑地域図書館は全館で︑大田図書館は今計画してごべて委託することになりますのて︑来年度 回目の 館目をす

これで委託が済んでおりまし

館が

名も職員

館で︑ 館のうちの営の時代との比較になってござ

度の方につきましては︑区の直ございません︑とらえてございきましては︑ちょっと申しわけ

せんでしたので︑その結果につに関しましては求めてございま

様式の中で︑年齢あるいは性別◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 先 ほに思われていますか︒

れを見てからの分析はどのよう

ら満足があるにかかるのか︑こは︑時間がやはり︑委託してかの か が︑ 単 独 館 の 問 題 な の か︑すが︒例えばなぜ満足度が低い

果に対する発言がなかったので図書館の方の分析というか︑結羽田︑
多摩川は低いのかという︑

け の 報 告 が あ っ て︑ な ぜ 馬 込︑

それとあと︑先ほどは結果だ

かなと考えています︒

単独の図書館での評価だったの

れ ぞ れ 改 善 さ れ て い ま す の で︑もの理解といたしましては︑そ◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 私 どのかというのです︒

よりも︑どうとらえられている

ついてどうこうどうこうという

きなもうちょっと︑一つ一つに時間がかかるのか︑そういう大のか︑それともやはり委託にはとになるので︑単独館の問題な馬込の待ち時間が悪いということ い う の で︑ 今 の 理 由 な ら ば︑

◆田中︹健︺︵委員︶ 単独館のでございます︒

打ち出して︑実施している状況を心がけるというような対策をいうことで︑アンケートを定期中でしていってもらう一助にと託業者がみずからの営業努力のと考えておりまして︑それを受とを進めるのが望ましい状況だ

スを利用者の方々に提供するこから改善して︑よりよいサービて︑不満とすべきところをみずた業者が顧客満足を自分で図っか︒理想を言えば︑委託を受け比べて業務改善がなされている受けた業者が 年目と 年目をだったとか︒それから︑委託を置いていたころと比べてどうものが︑例えば直営の公務員を手法の部分に限って委託というたこの資料は︑業務委託というが︑今回ご用意させていただい◆ 岸 田︵ 委 員 ︶ 次 長 の お 答 え

ただければと思います︒

いますので︑その辺をご理解いがこのアンケートの目的でござ上していくことを図っていくのしている︒そこでサービスを向批判の目にさらされながら従事

もかく従事者が利用者の方々の理解いただきたいのですが︑とまってきますので︑その辺はごかみ合って︑利用者の印象は固ではなくて︑さまざまな要素が図書館のサービスを決めるものて︑窓口職員のサービスだけががって本も新しい図書館もあっ

ご ろ 完 成 し た ば か り の︑ し たり︑浜竹図書館みたいについ先が狭く古いということもあった

それから︑この職員というのは︑もちろんカウンターの業務が 主 と な っ て ご ざ い ま す の で︑年年度の方は既に委託されているところでございますが︑しかも年度が低いということ

ぼ 皆 満 足 が 上 が っ て い ま し て︑

15

16

ません︒

い ま す︒ い ず れ に し ま し て も︑

どいただきました今後のやり方

年度からの委託はほ

利用者の皆様のお声といたしまにつきましては︑検討させていもしくはしては︑窓口が明るくなったとのは職員数が 名いて︑今まで区◎高橋︵大田図書館長︶ まず︑

1か︑対応がよくなったというお

15

10

10

10

15

3

5

16

1

2

160
図書館の委託③●大田区・委託の現在
ず・ぼん◉No.11 2005.11
161

10

15

5

10

15

10

10

15

で す べ て か な と 思 う の で す が︑うのですけれども︑業務チェッに業務チェックをしているといめまして 月中に再研修などをの職員自身につきましては︑改の図書館を一律今盛んに 時まわからないですが︑例えば区立ます︒に限るべきだという議論もありているのか︑まずこの辺をお聞

クはだれがどのような形でやっます︒

図っているということでござい

行 い ま し て︑ レ ベ ル ア ッ プ をで努力して延長しているよとい

たとおり︑具体的にどこが何でが︑これは先ほど申し上げまし昇しているわけでございます

年度委託館はすべて数字が上◎高橋︵大田図書館長︶ まず︑

かったという状況でございまし

類順の整理がうまくできていな

配架ミス︑あるいは著者順︑分

かと思いますが︑注意力不足でては︑書架整頓の部分が大きい

それから︑多摩川につきましな形をとることができないの

例えば 時ぐらいまで延長可能

使 え な い の で す よ︒ で す か ら︑

やってないですよね︒要するに

例えば 時ぐらいだとほとんどて 帰 っ て き た と き に︑ 皆 さ ん︑が︑勤めていて︑仕事が終わっきも図書館を使っていたのですは例えば受験勉強をしていたとうような話があるのですが︑私時までが正しいのだということ

全国的には中にございます︒何に 時までで閉館していたもの

土曜・日曜・月曜日の休みの日

くなってくるものです︒今回はればするほど︑委託料は当然高

それから︑開館時間も長くす

再度確認という意味でもう一度わからない部分を質問させていかせ願いたい︒

よくなったかというところまでた︒この辺につきましては︑改時

年度

年 月ごろ実託されているのですか︒◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶

年

委託館というのは︑いつから委施との比較なのですが︑ね︒まず最初に館があります度委託は︑ 年 月から委託の分 析 が 進 ん で ご ざ い ま せ ん が︑めて手順の確認︑また研修を行から 時とか︑か︒ですから︑一律的に朝度の委託開始形でございます︒
先ほどちょっと申しましたよういました︒それから職員のスキ時まで開館するということで︑開館時間を延ばしてござい
時といわず

時︑さら

には 時というのが︑図書館も時︑ 時といわずます︒そのときに79ことで︑全体に質が向上してい識︑レファレンスなどの研修をでするのではなくて︑区の中でトパフォーマンスでどこまでやとにどのようなサービスをコスになりますと︑公的な負担のもるのかなという印象を持ってご時またことし調査して︑そこの比較館ある中でうまくなことをやったから︑こういうけれど︑では具体的にどのよう間の話につきましては︑普通本

ほど申しましたように︑待ち時ますが︑馬込につきましては先川の具体的な取り組みでござい顧客満足度を数値として確認しに︑このアンケートというのは︑も先ほど次長が言われたようかったのですが︑いずれにして◆ 岸 田︵ 委 員 ︶ よ く わ か ら な

やってございます︒

館の取り組みはそのような形でまさにその辺は図書館サービ◎須藤︵教育委員会事務局次長︶

しょうかね︒

いかどうか︑その辺はいかがでような形をつくることができな

やっているところがあるという

区内の図書館は 時ぐらいまで

ローテーションを組んで︑常に託の成果として︑そういう開館ございましたように︑まさに委いただく︒先ほど高橋委員からか︑そういうサービスの時間ではり図書館の選本の量ですとですね︒その点については︑やるべきかという議論だと思うのしてはまとめたものがございまをしたのか︑どういう改善がな

ですが︑具体的にどういう改善

きに改善されたと言っているの

回 月にやったよと︒そのと上がっていなかったから︑もうなと感じたところなのです︒や

題が今やはり問われているのかりない部分がございまして︑その業務に対します習熟が少し足査時点におきまして︑委託業者の委託開始でございまして︑調ては︑これも羽田は今年度からのですが︑この時点につきまし対応の部分につきましては△な

羽田につきましては︑職員のは︑まず受託前に研修を行う形

ざいますが︑これにつきまして

職員に対します資質の向上でご◎ 高 橋︵ 大 田 図 書 館 長 ︶ 委 託は条例変更にもかかわるのかもの中で︑例えば委託館に︑これとしてやっているというお話しを目指すための取り組みの一環

アンケート調査をサービス向上

かもわからないのですが︑このこれについてちょっと外れる

そのように理解しておきます︒

ろの正規職員の方ですが︑そのですね︑今請け負っているとこ

は︑パートさんが︑これは正規ては︑やはり委託業者によってす︒
あと︑それからある館によっもあるということも聞いていまえ得る文化的な価値の高いもの

る本は︑もっと長期の使用に耐て︑やはり税金をもってそろえからの負担で行うべきであっスポーツ新聞︑雑誌などはみずか︒ さ す が に 週 刊 誌 で す と か︑

つまりどういう本をそろえる

公 金・ 税 金 を 用 い て ど こ ま で︑ス の 根 本 的 な 問 題 な の で す ね︒

すよね︑図書館にどういう本がたちはインターネットで調べまを言われていましたが︑若い人すが︒先ほど閉館の時間のこと

ちょっとの こ と を 触 れ て 言 っ た の で︑いるところなのです︒

すので︑その辺の成果につきまの増加といったものがございま

ンケート調査のパーセンテージ

かく窓口にいらした皆様方のア

調査ではございませんが︑ともアンケートですから精密な世論の増加︑このように印象評価で︑の確かに利用者の増︑貸出冊数

時間の延長︑それからサービス

それから︑馬込︑羽田︑多摩

ふうになった結果が出ているかの返却のときにちょっと手間て︑ 満 足 度 を 向 上 す る た め にすので︑できるだけ早くお示し
はり図書館というところは︑自でなってございます︒受託者み人たちも変わってしまうというあるのかとか︒そういったときすとか︑総体の中で考えさせてというのが︑その辺が把握され取ってしまったというところているのか︒
で︑職員の連携等を強化していをして︑図書館のサービス全体
分が読みたい本を求めて︑行っずからが研修を行うと︒それか話も聞いているところなのです

年の向上について︑このような成て︑本当に魅力的に本が並んでら︑受託開始後一定期間につきよ︒そういったところでは︑やそれと︑果が委託によって見えているといるかどうかとか︑そろっていましても︑また研修を行うといときと比較して︑さほど数字がいうことはお示ししたいと︒今る か ど う か と い っ た と こ ろ で︑うことで︑レファレンス能力をまた︑点目として︑全体的されたのか︒

点だけ聞きたいのでいっていただきたい︑要望してて︑今後の図書館運営を行ってとを頭の隅に置いていただいような要望もあるのだというこすので︑民営化も含めて︑その言われるとおりだろうと思いま◆ 岸 田︵ 委 員 ︶ ま さ に 次 長 の思います︒

十分考えさせていただきたいと

本 的 な 問 題 で ご ざ い ま す の で︑

いては︑まさに図書館行政の根

ビスをすべきかということにつられた︑どこまでどういうサー

全体の︑岸田委員のおっしゃ

も︑ 見 な が ら 思 っ た の で す よ︒ているのではないかということが早いとか︑そんなふうになっきて︑じゃ本屋さんに行った方図書館そのものの魅力が欠けててしまうということで︑やはりところに来るまで時間もかかっですが︑それを回って︑自分のとも住民の人から聞いているのもらえないことが多いというこ

さいということで︑本を買ってほかの館にあるから待ってくだ

ろは古い本で︒
今は申請しても︑

ましたけれど︑やはり古いとこなりに魅力があるとおっしゃいしいところということで︑やは◆ 菅 谷︵ 委 員 ︶ 区 の 職 員 が 難でございます︒

レンスをやっているということ

ましては区の職員の方でレファるのですが︑難しい部分につきすい部分は委託の窓口でもできるという状況で︑比較的答えや

しては︑区の職員が対応していり難しいレファレンスにつきまの中で高度といいますか︑かな

しては区の職員という形で︑そ務の中で基幹的な業務につきまの程度なのですが︑実は委託業

それからまた︑レファレンス

ざいます︒

高めてもらう形の指導をしてごなかそこでは仕事ができない

えなければならない人は︑なか

やはり男性の︑家計を自分で支取りが 万程度ぐらいになるとしょう︒その中でも給与が︑手う︑ チ ー フ と サ ブ が い る の でですが︑やはり常勤 人でしょとかほかのところでも同じなのないかと︒例えば︑これも学童ていかなくてはいけないのでは選択というところはきちんとし

ちは委託は反対ですが︑業者のところではきちんとした︑私た

るところですから︑そういったと︑住民といつもやりとりをす

どうしていくのかということ

はり業者の選定については今後

正直言って否定的です︒区内はン タ ー ネ ッ ト 検 索 に つ い て は︑かという議論もありまして︑イ

そういう中で︑それよりは新し

4 0 0 0 万 円 か か る の で す ね︒

これはコストパフォーマンス

◎須藤︵教育委員会事務局次長︶

は︑どうなのでしょうか︒

での検索といったものについてすが︒大田区はインターネット

ほとんどやっていることなのではないですよね︒ほかの区ではできるシステムづくりが大田区

で調査ができるというか︑検索になかなか︑今インターネットと︑ にある書架は見やすく整思ったのは︑職員の応対の部分

おもしろい結果が出ているとのですね︒そういったところでるかというところが来ると思うのですが︑質をどう担保してい託業者にかかわってくると思うの知識というところでやはり委研修を受けさせたり︑全く司書ては︑例えば司書になるためにあると思うのです︒業者によっもきちんとしたというところも方で高めてきたそういった研修

これまでも守ってきたし︑区のり そ れ は 質 を き ち ん と や れ ば︑

けないなというところを感じてたところも見ていかなくてはいいけないところでは︑そういっ

専門性をこれから育てなくてはたところでは︑今のこういったのですよね︒だから︑そういっいうことも伺っているところなと︒だからやめざるを得ないと検索できる体制になっていま

153万冊の本をたちどころにな特色でして︒
図書館に行けば︑というのが大田区の非常に大き体どこに行っても図書館はある

ルあるいはい本を買った方がいいではないで︑ 大 体 毎 年 3 0 0 0 万 か らおきます︒の知識ですね︑そういう中でそういったときに︑やはりこのの部分の知識の問題といった頓されていますかと︑それからの区からの指導というか︑どうのことは問題外にしている業者

分以内の中に︑大館構想で︑歩いて数百メート

ところで︑よくその違いが出ていうふうにされているのでしょ

3

うか︒

16

いるなということを感じたので

6

す︒ここで︑応対とその質の問トの結果を見まして︑なかなか◆ 菅 谷︵ 委 員 ︶ こ の ア ン ケ ー

1

3

ただけたらと思います︒

先ほど次長がサービスの問題

回はあくまでも印象の部分につ先ほど次長は︑新しい館には新10

しい本が入っているから︑それ

2

いてアンケート調査とご理解い2点目として︑

度委託開始館の中で︑特に馬込︑や っ て い る の だ と い う こ と で︑7くという話でございます︒

15

羽田︑多摩川を 月に調査した

全体的によくなっているのです

図書館が

に︑

を

◆岸田︵委員︶ そうしますと︑ルアップのために基本的な知月ですから︑委託された後に810行っているというところで︑各

まず 回調査して︑その後にま

5

7

8

ざいます︒

時から

年目を迎えているという

ただきたいのですが︒まず
年

7

9

15

ですよね︒そうすると︑数字が

9

15

7

5
15
4

7

10

5

2

15

16

11

2

す︒みずからインターネットで

10

16

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図書館の委託③●大田区・委託の現在
ず・ぼん◉No.11 2005.11
163

10

15
15

1

4
1
6

したことはないですが︒先ほど調べられれば︑それは便利にこセラーをすぐにでも読みたい方ともあって︑どうしてもベストても資料を提供し︑ご議論をい理解をいただくために我々としば委託を開始する 年度においんとした数字に基づいて︑例え館のあり方とは一体何だろうとしされていたように︑では図書に読みたい方については買ってはやはりご自分のお金で︑すぐできないということと︑あとま◆ 菅 谷︵ 委 員 ︶ ち ょ っ と 同 感

ただければと思います︒の後委託が始まって︑例えば正として幾らかかっていたと︒そて図書館には何人いて︑人件費にそのとおりだと思います︒そだ単に貸し本屋ではない︒まさいうことを考えたときには︑た特 に そ う い う こ と か ら い え ば︑ります︒
公的図書館というのは︑書館がいいのかという議論があ言われる本は何でもそろえる図

うのもあるのですね︒欲しいと先ほどの図書館貸し本屋論といらやってきております︒
その辺︑要だろうということで︑従前かいものはしないという判断が必べきものはするし︑すべきでなんとメリハリのある予算化をすの中で優先順位をつけて︑きちも︑税財源に限りがあって︑そ館の使命であるということがあ

料をそろえていくのが公立図書のですが︑文化的価値の高い資本を︑それは余り売れない本な

うのは︑ある一定年月を耐える

おりません︒やはり図書館とい書館の備えるべき本とは考えてて︑リクエストイコール公立図

いかという議論がございまし

図書館として望ましいのではなと︑それは待っていただくのが借りて読むという方を考える

最小限に押さえて︑どうしてもて︑ベストセラーは少なくとも冊も売れないということもあってはある程度の把握がされていとも既にそういったものについ

途中経過なのでしょうか︑それ

こ と で そ ち ら の 方 で ま と め て︑長の方から︑委託の成果という◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ 先 ほ ど 須 藤 次

でまだございますか︒○鈴木︵委員長︶図書館のこと

らいたいと思います︒

うので︑しっかりと研究してもとか︑それぞれ求められると思自由な人たち対するに対応するほど話が出ていましたが目の不とができないお年寄りとか︑先ことと︑それからそういったこ

たちの要望にも将来考えていくとしては︑ネット検索できる人

きながら思ったのですね︒要望になるのではないかなと話を聞◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ ま さ に 委 託 の

次回ご提出申し上げます︒◎須藤︵教育委員会事務局次長︶のですが︑よろしいですか︒

していただけたらと要望したいとでよろしいのでしょうか︒出

については︑今お持ちというこ◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ ぜ ひ そ の 資 料ていただきました︒

たいということでお答えをさせは︑ぜひまとめたものを提出しされてきたかという点について

によって︑どういうことが改善ということで︑委託という手法

が︑顧客満足度も上がっている

それからこういう印象評価ですと︒
開館時間も逆に延びている︒

引き数千万円は浮いてきている

わりますから︑いう体制の中で委託料が当然変

私 の 不 勉 強 か も し れ ま せ ん が︑を し て い く の か と い う こ と が︑は何を期待し︑残った職員は何する︒では︑委託業者に対して員の方がやってきたものを︑職

よ う に︑ 今 ま で 十 四︑五 名 の 職

てきませんし︑今おっしゃった

らはそういった部分が全く見えが︑このアンケート結果の中か果が見えてくると思うのです

したか成功しなかったという成あって︑初めてこの委託が成功館に期待する役割というものがか︑そういった区としての図書ためにはどうしたらいいかとか︑読書好きの子どもをつくるていくか︑定着させていくかとして文化をどの程度しみ通らせないと思うのですね︒地域に対から言っているように︑負担とい た だ く の が 筋 で は な い か と︒

民間の今貸し本屋などもたくさ
りまして︑基本概念はそういう成果ということで︑今挙げてい見えてきていないと思うのです

コストと︑それからサービスのの中で今おっしゃっていること

ん出ているわけですが︑そういことなのですが︑実際には︑どるのでしょうか︒
ただいた人件費︑あるいは開館ね︒ですから︑大田区の目指す提供というものをやはりバラン
名とうものとは違うのだという立場◎須藤︵教育委員会事務局次長︶
時間︑満足度︑こちらに挙げら

図書館のあり方というものを今は︑いかに安く本を貸し借りで

規職員が 名︑再任用がに我々は立っています︒お預かう い う 本 が︑ ど う い う 立 場 で︑
高橋委員のお答えの中に︑正れていることについては︑高くお持ちでしたら出していただき

著作権はそうやって︑全国の図りした税金でそろえるべき本とどういう選本をするかという難規職員が前は何人いて︑今は幾なっているあるいは貢献できてたいですし︑私たちが議論する員の方を 名程度に抑え︑委託

きるかという部分の成果でしかサービスというものは︑おのず
しい面がございますが︑基本的らでやっておるのだと︒例えば︑いるということであれば︑非常場を持てれば非常にいいと思い書館が欲しいだけベストセラーと違う面があるのだと︒例えばな考え方とすれば︑そういうも先ほど 名と大田図書館長はおにメリットかなとは思うのですと︒ よ い こ と は 何 で も す れ ば︑

ベストセラーなども民間の貸しのを持っております︒したがっ答えしましたが︑私の記憶ではが︑まさに須藤次長の方でお話

館当たり差し本屋に行きますと︑貸し本屋とて︑適応の面は非常に難しいの十 四︑五 名 は い た の で は な い かをそろえたら︑売る本屋にはいいますか︑古本屋といいますで す が︑ 原 則 論 と す れ ば そ う
なと記憶していますので︑きち冊︑えるような図書館にしていただ

行こうと区民の方が積極的に思よって︑こういう本は図書館に分をもっと明確にすることにすね︒ですから︑そういった部

うことはあっていいと思うのでで使っていこうではないかとい張る専門書は図書館で︑みんな

ただくけれども︑ちょっと値のるのであればご自分で買っていあって︑借りるのも時間がかか

ベストセラーは皆さんに人気が先 ほ ど も お っ し ゃ っ た よ う に︑

ど う し て い こ う と い う と き に︑います︒今後大田区の図書館はたっても解決していかないと思

では︑根本的な問題はいつまでアンケートがなされている状況

けに限定されて︑区民に対してムーズな貸し出しという部分だ

件費や開館時間や︑いわゆるス分で今お伺いしただけでも︑人進められますと︑成果という部

いこうということがないままに職員はこういったことを担って者 に は 何 を お 願 い し て い こ う︑

しようということで資料はつくまでも今回すべての資料を提供

でのサービス︑前段のサービス

るサービスですとか︑ほかの面

聞かせですとか︑身障者に対すます︒全体的にも子どもの読みしできる資料ではないかと思い価を得ているということをお示

満足は上昇︑あるいは一定の評ではなくして︑このように顧客し︑単なる安上がりということに大きいとは考えております

面の効果が委託については非常あくまでも効率的な運用といういできればと思います︒
これは︑していただいて︑ご議論をお願て︑しかるべき時間と場を設定

そうであればまた別の議論とし

つ も り で は ご ざ い ま せ ん の で︒ているかを申し上げようとした

し︑それでどういうことを考え運用についてどういう評価をりますが︑図書館全体の現在のん︒したがって︑繰り返しになうことを図っているにすぎませ

ときの顧客満足度がどうかといまでも委託という手法をとったに︑今回のアンケートは︑あく

ただければ︑十分お答したいとございましたら︑ぜひご指摘い点を改善すべきかということがどういう点が問題で︑どういう図書館のあり方について︑今◎須藤︵教育委員会事務局次長︶

ますか︒のことについてお答えいただけことで申し上げたのですが︑そはいけないのではないかという方向性を示していただかなくてと思いますし︑区もそういったう場を私たちも持つ必要がある

いけないのではないか︒そうい

館のあり方を考えなくては今後長がおっしゃったように︑図書が︑見えてきましたが︑須藤次

つまりこのアンケートなのですということ︑満足度というのはすとか︑時間ですとか︑満足度

しゃっているように︑人件費でよ く わ か り ま し た し︑ 今 お っいうことではこのアンケートはと思うのですが︒委託の成果とら︑私の説明の仕方が悪かったを取り違えられていたとした◆ 奈 須︵ 委 員 ︶ 私 の 今 の 意 見たいと思います︒

思うのですが︑どれだけ図書館との関係での成果は出されたといるとは思うのですが︑コストれから菅谷委員からも出されて◆ 和 田︵ 委 員 ︶ 奈 須 委 員︑ そよろしいですか︒

ます︒

ただきたいということを要望しくと思うのですが︑工夫していで︑今後アンケートをとっていもよくわからないということ満足なのかという部分のところ階が満足になって︑何段階が不においての満足と満足ではないという部分

い な 部 分 が あ る︒ そ し て ま た︑ると思いますし︑すごくあいまじ 人 が 二︑三 回 答 え る と き も あすと︑例えば 日間の期間で同ですが︒このアンケートだけでだく方に行くとは思っておるのまるような形に取り組んでいたンティブに︑さらに満足度が高結果で委託業者がこれをインセ

回顧客満足度という形での集計○鈴木︵委員長︶私からも︑今◆奈須︵委員︶ はい︒

か︒

段階のうち︑何段

いと思います︒ては︑十分にご提供申し上げた

館ごとにお願いしたいと思いま

用者の経緯などもわかれば︑各なと思いますので︑そういう利点では課題はたくさんあるのか

力的な図書館にしていくというはり図書館に行こうという︑魅いと思うのですが︒それでもやいうだけでは︑数には出てこな

委託をしたからどうのこうのとという点では︑一緒くたに民間どもたちがそうなってきている

れが出てきているとか︑特にこ思うのですね︒全体的に活字離のというだけでははかれないと民間委託をしたからどうのこうの で し ょ う か︑ こ こ 何 年 間 の︑う点では︑利用者の経緯というけないと思うのですね︒そうい

うことも考えていかなければい

図書館は著作権の保護というこきたいと思うのですが︑いかが思います︒に魅力があって︑図書館を利用でしょうか︒

られておりませんので︑それはほかに︑この図書館のことで︑

10︻以下︑略︼

その辺の統計資料につきまし◎須藤︵教育委員会事務局次長︶す︒

する人がふえてきているかとい◎須藤︵教育委員会事務局次長︶○鈴木︵委員長︶よろしいです1

また別な議論とさせていただき3

それは一番いいのですけれど

か︑それはベストセラーなどはいった考え方に立っております

2

ので︑その辺については十分ごスよく考えざるを得ないだろう
た︑ますます魅力のない図書館

14

冊並んでいます︒公的25

先ほど申し上げましたよう

10

1

ますし︑その中で︑では委託業

20

164
図書館の委託③●大田区・委託の現在
ず・ぼん◉No.11 2005.11
16510

委託導入年度

2005年度・受託業者
2004年度受託業者

2004年度・契約金額
（税込み）
【②】
【①­②】

﹃ず・ぼん ﹄
では︑二〇〇四年度時点で委託が導入されていた
東京 区における委託料を比較した︒
その後︑委託の料金はどう変動しているのだろうか︒
今号では︑利用者満足度アンケートを掲載した大田区の委託料の変化および新規受託業者を調査してみた︒

2005年度・契約金額
（税込み）
【①】

0円

-

23,688,000円

23,196,600円

23,410,800円-

166
図書館の委託③●大田区・委託の現在◉図書館の委託③⁝⁝大田区・委託の現在

館名

蔵書数
（千冊）

32,180,712円

エヌ・アイ・サービス（株）日本コンベンションサービス（株）
25,354,980円

72 2003年度
25,354,980円 日本コンベンションサービス（株）98 2003年度［＊］8,447,229円（株）
ヴィアックス934

0円

630,000円

1207

27,090,000円

池上図書館

35,595,000円

入新井図書館

27,720,000円 NPO法人大田教育支援の会

74 2003年度
35,595,000円 丸善（株）

110 2003年度

丸善
（株）

1254

1200

NPO法人大田教育支援の会

洗足池図書館

久が原図書館

147,000円（株）TRCサポート＆サービス
30,765,000円

100 2003年度

30,765,000円（株）TRCサポート＆サービス

1710

0円

147,000円

蒲田駅前図書館
24,486,000円

86 2004年度
24,675,000円

104 2004年度

24,633,000円 NPO法人大田教育支援の会

1201
24,675,000円 丸善
（株）

1608

NPO法人大田教育支援の会

-

丸善
（株）

大森西図書館

105,000円

NPO法人大田教育支援の会

馬込図書館
（株）
ヴィアックス24,465,000円

0円

98 2004年度
24,570,000円（株）
大田ブックチェーン

4,268,250円

108 2004年度
エヌ・アイ・サービス（株）（株）
大田ブックチェーン

25,511,220円

1300

81 2004年度

26,208,000円

1764

82 2005年度

25,511,220円 日本コンベンションサービス
（株）

羽田図書館

1210

72 2005年度

86 2005年度

アールズ出版/アイシーメディックス/明石書店/亜紀書房/編書房/亜璃西社/ありな書房/飯塚書店
イル・プルー・シュル・ラ・セーヌ企画/太田出版/オープンナレッジ/大村書店/オフィスエム/凱風社/解放出版社/海鳴社
吉備人出版/雲母書房/恵雅堂出版/現代企画室/現代人文社/皓星社/語研/径書房/彩図社 /彩流社
シーコースト・パブリッシング/実践社/社会批評社/ジャパンマシニスト社/出帆新社/しょういん/新日本教育図書/青弓社
青灯社/草風館/第三書館/太郎次郎社エディタス/筑波書房/てらいんく/同時代社/道和書院/トランスビュー
中西出版/梨の木舎/七つ森書館/西日本出版社/日本経済評論社/日本林業調査会/ネクサスインターコム/ハギジン出版
ビジネス教育出版社/ひつじ書房/批評社/ポーラ文化研究所/ポット出版/まどか出版/民衆社/めこん
メディアート出版/やどかり出版/鹿砦社/ロゼッタストーン/論創社/わかたけ出版/（50音順）

30,476,250円（株）
ヴィアックス

下丸子図書館

1199

984

23,604,000円

23,835,000円

1250

丸善
（株）

（株）
大田ブックチェーン

浜竹図書館
75 2005年度

大森東図書館

94 2005年度

hanmoto-g@hanmoto.com
版元ドットコム［事務局（ポット出版気付）］ 150-0001 渋谷区神宮前2-33-18,303 03-3478-17741259

http://www.hanmoto.com/

日本コンベンションサービス（株）大森南図書館

延床面積
（m2 ）

10

多摩川図書館（株）
ヴィアックス11

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送料無料の直接販売

1267

http://www.pot.co.jp/zu-bon/

223 未実施

版元ドットコム、
ただいま65社

六郷図書館

2150

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全文記事検索［＊］改築のため、4〜6月の契約金額【出典】延床面積及び蔵書数は、『日本の図書館 統計と名簿2004』（日本図書館協会、2005年3月）より抜粋。

ず・ぼん◉No.11 2005.11
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大田区の委託料
年度
2005○●大田区・2004年度と2005年度の委託契約金額比較