2022 年 11 月 1 日

両羽協和株式会社「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」の取組状況のご報告

両羽協和株式会社（以下、当社）は、2020 年 2 月に「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を公表し、お客さま本位の業務運営を高度化・強化する取組みを行ってまいりました。
このたび当社の取組み状況を測定する指標を選定しましたので、お知らせいたします。
また、指標につきましては、必要に応じて見直しを行い、「お客さま本位の業務運営」の実効性の向上を図ってまいります。

１．「お客さま満足度」のアンケート結果
対応する取組方針■ 取組方針Ⅰ お客さまの最善の利益の追求■ 取組方針Ⅱ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供■ 取組方針Ⅲ 重要な情報の分かりやすい提供
当社の取組みについて、お客さまからどのように評価され、いかにお客さまサービスの向上に繋がっているかを示す指標として採用しております。アンケートの結果を真摯に受け止めて、お客さまの満足度向上に向けて取り組んでまいります。
【2021 年度実績】（単位：％、件）
保険会社
アンケート内容回答率回答数
損害保険ジャパン
東京海上日動火災

代理店の手続きや流れ・対応にご満足いただ
けましたか
他の方から保険加入の相談を受けた場合、現在の代理店をすすめますか。
代理店の手続きや日頃の対応の満足度はいかがでしたか

90.9

121

88.6

11788.7205※損害保険ジャパン … 選択肢 7～10 または「満足」「やや満足」とご回答いただいた割合。
東京海上日動火災 … 「大変満足」「満足」とご回答をいただいた割合。

今後の方針
上記アンケートの結果により、お客さまから相応の評価を頂いていると判断いたしますが、今後も高い水準の維持とさらなる向上を目指します。
本指標は今年度も採用いたします。
- 1 -２．損害保険継続率、生命保険継続率、アフラック継続率
対応する取組方針■ 取組方針Ⅰ お客さまの最善の利益の追求■ 取組方針Ⅱ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供■ 取組方針Ⅲ 重要な情報の分かりやすい提供
上記の取組方針を実践することで、お客さまからの評価があがり、損害保険継続率と生命保険継続率の維持・向上に繋がると考え、指標として採用しております。
また、損害保険継続率向上のために早期アプローチなどの施策を実施しております。
（単位：％）

項目

2020 年度

2021 年度

損害保険継続率

90.2

89.7

生命保険継続率

83.2

98.2

アフラック継続率99.2

100.0※生命保険継続率とアフラック継続率は 13 ヵ月の継続率です。

今後の方針
損害保険継続率、アフラック継続率いずれも相応の水準を確保しております。生命保険継続率については、2020 年度においてお取引先 1 先で、特殊な要因の解約が発生した一時的なものです。2021 年度については、通常の水準に戻っております。今後も高い水準の維持とさらなる向上を目指します。
本指標は今年度も採用いたします。

３．「意向把握・比較推奨販売記録」件数対応する取組方針■ 取組方針Ⅰ お客さまの最善の利益の追求■ 取組方針Ⅱ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供■ 取組方針Ⅲ 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまの意向に沿った商品の販売を行っており、そのプロセスと結果を記録することを義務づけております。その内容については、別人による点検のほか、内部監査を通して、募集行為の適切性を確認しております。募集行為についてその内容を確認することができることから、指標として採用しております。特に、高齢者のお客さまについては、法令に則りきめ細やかな対応を実施しております。

- 2 -（単位：件）
保険種目

損害保険意向把握シート
作成数

生命保険意向把握シート
作成数

生命保険（アフラック）
意向把握シート
作成数

高齢者意向把握シート
作成数

2020 年度

6,446

49205884

2021 年度

5,615

63275

905

年度

今後の方針
弊社は、契約すべてについて意向把握シートを作成しております。お客さまの意向について的確に把握し、提案しているプロセスを確認しております。また、内部監査においても意向把握シート記載状況について監査を実施しております。
本指標は今年度も採用いたします。

４．「お客さまの声」受付状況対応する取組方針■ 取組方針Ⅰ お客さまの最善の利益の追求■ 取組方針Ⅱ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供■ 取組方針Ⅲ 重要な情報の分かりやすい提供「お客さまの声」を真摯に受け止め、真因分析を行いその後の業務改善・サービス向上に結び付くように努めてまいりました。そうした観点で「お客さまの声」の受付件数やその内容は、お客さまの最善の利益の追求、お客さまにふさわしい商品やサービスの提供、また分かりやすい情報の提供の現状を示す指標として採用しております。
（単位：件）

年度
受付件数
苦情内訳
お褒めその他2020 年

2021 年

1211105410

今後の方針
弊社の「お客さまの声」受付件数は、上記のとおり他社様と比較して少ない水準と見る方もおられると思います。弊社は、もともと「お客さまの声」の件数は大変少なく推移しており、そもそも苦情が少ないことの方が重要と考えております。
もっとも、頂いた「お客さまの声」については、その真因分析の徹底と有効な再発防止策の立案と実施など、お客さま本位の業務運営の向上に生かしてまいります。
本指標は今年度も採用いたします。
- 3 -５．利益相反に関する内部監査実施回数対応する取組方針■ 取組方針Ⅳ 利益相反の適切な管理
お取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について正しく把握するように日頃から指導を徹底しております。また、内部監査においても検証することとしており、お客さまの利益が不当に害されることのないように管理・検証する態勢を整備しております。
そうした観点から、利益相反の管理状況を示す指標として採用しております。
（単位：件）

年度
内部監査実施回数

2020 年度

2021 年度

１1※ 利益相反について問題のある取引はありません。

今後の方針
内部監査による検証に加えて、定期的なモニタリングの必要性を認識しております。
本指標は今年度も採用したしますが、モニタリングの件数等ほかの指標の採用も検討してまいります。

６．各種研修実施状況
対応する取組方針■ 取組方針Ⅴ 本方針の定着に向けた従業員に対する適切な動機づけ
お客さまのニーズに的確にお応えできますように社内教育や研修の充実を図り、人財育成に努めており、各種研修を積極的に実施しております。そうした観点で、本方針の定着に向けた従業員に対する動機づけの指標として採用しております。
今後も引き続き様々な工夫を凝らしながら積極的に各種研修を実施してまいります。
（単位：件）

内訳

年度
研修総回数
コンプライアンス研修
商品研修
ロープレ研修2020 年度

2021 年度

3812260311218
1- 4 -今後の方針
2021 年度は、残念ながら前年度の研修総回数を下回る結果となりました。これは、これまで複数回で実施していた研修を 1 回で実施するなどしたため回数は減少しましたが、その内容は 2020 年度より充実しております。
本指標は今年度も採用いたします。
以上

ご参考
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」における原則と当社取組方針の関係
金融庁の原則原則 2
顧客の最善の利益の追求
原則 3
利益相反の適切な管理
原則 5
重要な情報の分かりやすい提供
原則 6
顧客にふさわしいサービスの提供
原則 7
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社取組方針取組方針Ⅰ
お客さまの最善の利益の追求
取組方針Ⅳ
利益相反の適切な管理
取組方針Ⅲ
重要な情報の分かりやすい提供
取組方針Ⅱ
お客さまにふさわしい商品・サービス提供
取組方針Ⅴ
本方針の定着に向けた従業員に対する適切な動機づけ- 5 -