‫‪Center for the Study of Traumatic Stress‬‬‫המרכז לחקר דחק טראומטי‬‫המחלקה לפסיכיאטריה | האוניברסיטה לרפואה צבאית | ‪CSTS | 4301 Jones Bridge Road, Bethesda, MD 20814-4799 | www.CSTSonline.org‬‬‫תקשורת מנהיגותית‪:‬‬‫היערכות ותגובה לאירועים מלחיצים‬‫"כשאנשים מתוחים ועצובים‪ ,‬פחות‬‫אכפת להם מה אתה יודע‪ .‬הם רוצים‬‫לדעת שאכפת לך"‬‫‪ -‬ויל רוג'רס‬‫רקע‬‫התנהגותם של מנהיגים והתקשורת‬‫שלהם עם אחרים במצבים מלחיצים‪,‬‬‫כמו בתגובה לאירוע אסון‪ ,‬יכולות‬‫להשפיע משמעותית על האופן שבו‬‫אנשים מגיבים‪.‬‬‫התנהגותם של מנהיגים והתקשורת‬‫שלהם עם אחרים במצבים מלחיצים‪ ,‬כמו‬‫בתגובה לאירוע אסון‪ ,‬יכולות להשפיע‬‫משמעותית על האופן שבו אנשים מגיבים‪ .‬דברים אלה יכולים גם‬‫לחזק או להחליש את ההנהגה‪.‬‬‫תקשורת במצבי לחץ יכולה ללבוש צורות רבות‪ ,‬כולל מסרים כתובים‪,‬‬‫שיחות פורמליות ובלתי פורמליות‪ ,‬ויצירת טקסים והשתתפות בהם‪.‬‬‫המנהיג‬‫מנהיגים חזקים מכירים את אנשיהם ודואגים להם‪ .‬הדאגה הזו באה‬‫לידי ביטוי בפעילויות ואינטראקציות יומיומיות והיא יכולה להיות‬‫עוצמתית במיוחד בזמני משבר‪ .‬באופן אופטימלי‪ ,‬מנהיגים גם מכירים‬‫את אפיוני אנשיהם‪ ,‬יודעים מה הם חוו‪ ,‬את סוג העבודה שהם‬‫מבצעים‪ ,‬ולאילו מאמצים של המנהיגים הם יגיבו בצורה מיטבית‪.‬‬‫מנהיגים אפקטיביים משתמשים בחמלה זו המבוססת על היכרות‬‫במהלך אירועים שבהם אנשים עלולים להיות פגיעים במיוחד או‬‫להזדקק לתמיכה ולהחזרת הביטחון‪.‬‬‫פגיעּות‬‫פגיעּות היא פונקציה של גורמים פנימיים וחיצוניים רבים‪ .‬מנהיגים‬‫חזקים שומרים על דריכות תמידית כדי לזהות גורמים העלולים‬‫להשפיע על אנשים באופן שלילי (כמו מקומות או אירועים שמזכירים‬‫לאנשים אובדן או טראומה)‪ .‬הם גם מודעים לאותם גורמים שיכולים‬‫לצמצם פגיעּות (כמו מצב בריאותי‪ ,‬תמיכה של קבוצת השווים או‬‫ההנהגה ותרבות ארגונית בריאה)‪.‬‬‫גיבוש מסרים‬‫קיימים גורמים רבים שיש להביא בחשבון כדי לייצר תקשורת‬‫אופטימלית בזמני מתיחות גוברת או גבוהה‪ .‬רבים מהעקרונות הללו‪,‬‬‫כמו אלה שמוצגים כאן‪ ,‬באים מהתחום של ניהול סיכונים ותקשורת‬‫בזמני משבר‪.‬‬‫בנוסף‪ ,‬האופן שבו תעבירו את המסר ישפיע ברוב המקרים באופן‬‫משמעותי אף יותר ממה שתגידו או תעשו בפועל‪.‬‬‫■בחנו היטב ונסחו את המסרים מראש‪.‬‬‫היערכות מבעוד מועד תקנה לכם יתרון‪.‬‬‫■במצבים של מתיחות גדולה‪ ,‬אנשים‬‫מעבדים מידע בצורה שונה מהרגיל‬‫(לדוגמה‪ ,‬חסרי קשב‪ ,‬נוטים להסחות‬‫דעת); המסרים צריכים להיות קצרים‪,‬‬‫פשוטים‪ ,‬וחוזרים‪.‬‬‫■במצבי לחץ נפשי‪ ,‬אנשים מתמקדים יותר על השלילי מאשר על‬‫החיובי‪ ,‬לכן צריכים להיות יותר מסרים חיוביים משליליים‪ ,‬באופן‬‫אידאלי ביחס של ‪.3:1‬‬‫■אל תחששו להגיד‪" ,‬אני לא יודע"‪ .‬חשוב מאוד שתתחייבו לברר‬‫את השאלה ותחזרו לשואל‪.‬‬‫■אחד המודלים המסייעים והחשובים הוא‬‫"חמלה‪ ,‬שכנוע‪ ,‬אופטימיות"‬‫))‪- (CCO: Compassion, Conviction, Optimism (CCO‬‬‫חמלה (אמירה המראה את הדאגה‪/‬אמפתיה שלכם לקהל‬‫המיועד); שכנוע (אמירה המראה מחויבות לעזרה‪/‬תמיכה‪/‬‬‫פתרון); אופטימיות (אמירה המלמדת על ראייה חיובית של‬‫העתיד)‪.‬‬‫■סביר יותר שאנשים יזכרו דברים שהם שמעו לפי סדר ספציפי‪:‬‬‫התחלה‪ ,‬סוף‪ ,‬אמצע‪ .‬המסר החשוב ביותר צריך להיאמר‬‫בהתחלה‪ ,‬והדבר החשוב הבא ייאמר בסוף‪ .‬ארגנו את סדר‬‫המסרים באופן כזה כדי לחזק הבנה‪.‬‬‫מקורות נוספים‬‫‪Covello VT. Best practices in public health risk and crisis‬‬‫‪communication. J Health Commun. 2003;8 (Suppl. 1); 5-8.‬‬‫‪Substance Abuse and Mental Health Services Administration‬‬‫‪(SAMHSA). Communicating in a Crisis: Risk Communications‬‬‫‪Guidance for Public Officials. Department of Health and‬‬‫‪Human Services Web site. https://store.samhsa.gov/‬‬‫‪product/communicating-crisis-risk-communication‬‬‫‪guidelines-public-officials/pep19-01-01-005. Published 2019.‬‬‫‪Vineburgh N, Ursano R, Hamaoka D, Fullerton C. Public health‬‬‫‪communication for disaster planning and response. Int J‬‬‫‪Public Pol 2008;3(5/6): 292-301.‬‬‫)‪Leadership Communication (Hebrew) (11-23‬‬