2021年12月３日
各

位
会 社 名 株 式 会 社 ア ク ア ラ イ ン
代表者名 代 表 取 締 役 社 長

大垣内剛（コード番号：6173 東証マザーズ）
問合せ先 取 締 役 経 営 企 画 部 長

加 藤 伸 克（TEL.03-6758-5588）

第三者委員会の調査報告書受領等に関するお知らせ
当社は、2021年10月14日付「2022年2月期第2四半期決算発表の延長及び第三者委員会の設置に関するお知らせ」及び「2022年2月期第2四半期報告書の提出期限延長に係る承認申請書提出のお知らせ」にて公
表いたしましたとおり、当社における特定商取引法を中心としたコンプライアンスに関する取組状況の分析・検討するための外部弁護士による調査を実施いたしましたが、さらなる調査を実施することを目的として、当社と利害関係を有しない外部の専門家からなる第三者委員会を設置し、同委員会による調査に全面的に協力をしてまいりました。
2021年11月30日付で第三者委員会より「調査報告書」を受領いたしましたので、下記の通りお知らせいたします。
「調査報告書」の受領に際し当社が2021年９月30日に顧客に発送した特定商取引法違反に基づく行政処分に係る説明書類のうち48,721件が宛先不明等により未配達となっていたことから、その扱い（追加調査の対象とし、その内容を含めた「調査報告書」として受領するか）を本日まで第三者委員会と協議しておりました。前述の未配達分につきましては、2021年11月24日に再発送を行いましたが、第三者委員会の目的はコンプライアンス上の論点を全取引に関して確認することではなく、実務上合理的に可能な範囲で過去の取引履歴を遡って調査し、その過程において取引のパターン毎に重要な問題点を精査して一定の期間内に再発防止策の提言までを完了させることにありましたので、再発送の結果については第三者委員会の追加調査対象とはせず、11月30日付の「調査報告書」を受領するということにいたしま
したので、「調査報告書」とその受領の開示が本日となりました。なお、再発送の結果については、社内特別調査委員会（当社社外監査役及び第三者委員会の委員であった弁護士を含む予定）において引き続き調査することとし、調査結果については改めてお知らせいたします。
記

１．第三者委員会の調査結果について
第三者委員会の調査結果につきましては、添付の「調査報告書（開示版）」をご覧ください。なお、
当該報告書につきましては、秘密情報および個人情報保護の観点から、個人名等、部分的な非開示措置を施しておりますことをご了承ください。

２．過年度決算に与える影響
当社が東証マザーズに上場した2015年８月以降の業績に与える影響については、第三者委員会の調査報告書の内容及び前記追加調査の結果を踏まえて精査する必要があり、現時点では未確定ですので、判明次第速やかに開示いたします。

３．今後の対応について（１）2022年2月期第2四半期決算発表について
2022年2月期第2四半期決算短信の開示につきましては、2021年12月15日を予定しております。
（２）2022年2月期第2四半期報告書について
2022年2月期第2四半期報告書の提出につきましては、2021年12月15日を予定しております。
（３）再発防止策について
当社は、今回の調査結果を真摯に受け止めるとともに、第三者委員会からの提言を踏まえ具体的な再発防止策を策定し、着実に実行してまいります。再発防止策につきましては、決定し次第、あらためてお知らせいたします。

株主、投資家の皆様をはじめとする関係者の皆様には、多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしたことを深くお詫び申し上げます。
今後は、全社一丸となって再発防止に全力で取り組み、信頼の回復をはかってまいりますので、ご理解とご支援、ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
以

上

目次
第１ 第三者委員会の設置の経緯・目的、構成・性質 .................................... 1
１ 第三者委員会の設置の経緯・目的 ......................................................... 1２ 本委員会の構成・性質 .......................................................................... 2（１）本委員会の構成 .............................................................................. 2（２）本委員会の性質 .............................................................................. 3
３ 留意事項 ............................................................................................... 3
第２ 本委員会の調査の方法 .......................................................................... 4１ 本調査の実施期間 ................................................................................. 4２ 資料の収集、検討 ................................................................................. 4
３ ヒアリング ............................................................................................ 4４ デジタル・フォレンジック調査 ............................................................. 4
５ ホットライン設置 ................................................................................. 5
第３ 会社概要 ............................................................................................... 5
１ アクアラインの主な沿革 ....................................................................... 5
２ アクアラインの事業の概要及び業績の推移 ........................................... 6（１）水まわり緊急修理サービス事業 ...................................................... 6（２）広告メディア事業 ........................................................................... 7（３）ミネラルウォーター事業................................................................. 7（４）フィットネス事業 ........................................................................... 8（５）アクアライン単体の業績の推移 ...................................................... 8
３ アクアラインの組織体制 ....................................................................... 8
第４ 調査結果 ............................................................................................... 9
１ アクアラインにおける特商法（訪問販売）に係る事実経過 ................... 9（１）水まわり緊急修理サービス事業の概要について .............................. 9（２）サービススタッフの給与体系及び人事評価制度等について ............. 9（３）2015 年 5 月 18 日付け香川県知事作成の「香川県消費生活条例に基づく報告について」と題する書面（以下「香川県書面」という。）への対応状況等について ................................................................................ 10（４）2015 年 12 月 14 日付け消費者庁取引対策課の「特定商取引法に違反するおそれのある営業方法の見直しについて」と題する書面（以下「2015年消費者庁通知書」という。）への対応状況等について ....................... 11（５）サービスマナー・コンプライアンス向上委員会における対応状況等について ................................................................................................. 12（６）サービススタッフへの特商法に関する研修状況等について ........... 14ア

新人研修について .................................................................................. 14i

イ 課ミーティングにおける研修状況等について .................................. 14
ウ メールによるクレームの報告状況等について .................................. 15
エ 社内報への特商法に関する記事の掲載状況について ...................... 16（７）レコリスの導入状況等について .................................................... 16
ア レコリスについて .................................................................................. 16
イ アクアラインにおけるレコリスの導入状況について ...................... 16（８）監査役監査及び内部監査の状況等について ................................... 17
ア 監査役監査について .............................................................................. 17
イ 内部監査について .................................................................................. 18（９）本件処分に至る経緯等について .................................................... 20（１０）国民生活センター及び消費者庁等の動向等について.................. 20
２ 2021 年 9 月 30 日に顧客宛通知を行ったことを受けて、2021 年 10 月 22
日までにアクアラインに問い合わせがあった案件の特商法違反の有無 ... 21（１）顧客宛通知の内容及び通知状況 .................................................... 21（２）顧客からの問い合わせの状況 ........................................................ 21（３）特商法違反の有無及び内容 ........................................................... 21
３ 本件処分の対象となった 3 案件を担当したアクアラインのサービススタ
ッフがマザーズ上場時（2015 年 8 月 31 日）から 2021 年 10 月 14 日までに関与した過去案件 ................................................................................... 22（１）同種又は類似案件の調査方法 ........................................................ 22（２）特商法違反の有無及び内容 ........................................................... 22
４ マザーズ上場時（2015 年 8 月 31 日）から 2021 年 10 月 14 日までに顧客からアクアラインに寄せられた本件処分の対象となった 3 案件と同種又は類似の案件（前記 2 及び 3 の案件を含む） ............................................. 22（１）同種又は類似案件の調査方法 ........................................................ 22（２）特商法違反の有無及び内容 ........................................................... 23（３）前記 2 乃至 4（1）及び（2）の調査結果 ...................................... 24
５ 本調査で認められた特商法違反案件に関する組織性の有無について ... 24
６ 2021 年 8 月 17 日以降の事業モデルについて ....................................... 25（１）新たな事業モデルの内容............................................................... 25（２）特商法における新たな事業モデルの適法性 ................................... 25
ア コールセンター業務等 .......................................................................... 26
イ 新モデルに基づく業務フロー .............................................................. 26（３）新モデルの課題 ............................................................................ 27
７ 連結財務諸表等への影響 ..................................................................... 28
８ 原因分析 ............................................................................................. 29（１）アクアライン経営陣の上場会社としての自覚及びコンプライアンス意
識が希薄であることに起因して、水まわり緊急修理サービス事業及び同種ii

業界に内在するリスク並びに規制機関からの規制リスクの認識が不十分であったこと ....................................................................................... 29
ア 水まわり緊急修理サービス事業及び同種業界に内在するリスク.. 29（ア）消費者トラブルの生じやすい事業モデルに伴うリスクの認識が不十分であったこと .......................................................................................... 29（イ）離職率の高さや営業所の不存在に伴うリスクの認識が不十分であったこと .......................................................................................................... 30
イ 規制機関からの規制リスクの認識が不十分であったこと.............. 30
ウ

前記の種々のリスクの認識が不十分であったことの原因が、アクアライン経営陣の上場会社としての自覚及びコンプライアンス意識の希薄さにあること .............................................................................. 31（２）サービススタッフの給与体系を含む人事制度が特商法違反を誘発しやすい制度であること ............................................................................ 32（３）サービススタッフに対するコンプライアンス教育・管理・監督体制が不十分であること ................................................................................ 32（４）ガバナンス上・管理体制上の問題点 ............................................. 33
ア 不十分な取締役会の監督 ...................................................................... 33
イ 不十分な監査役監査・内部監査 .......................................................... 34（ア）監査役監査 .......................................................................................... 34（イ）内部監査 .............................................................................................. 35
ウ 管理部門の脆弱性及び不十分な法務体制 .......................................... 35（ア）管理部門の脆弱性 .............................................................................. 36（イ）法務部が存在しないこと .................................................................. 36（ウ）特商法の専門家の十分な関与がないこと ...................................... 36
エ 対策の不徹底 .......................................................................................... 36（ア）顧客からのクレームへの意識・その取扱体制が不十分であったこと ...................................................................................................................... 36（イ）サービスマナー・コンプライアンス向上委員会での取組みが不十分であったこと .............................................................................................. 37（ウ）第 2 コールセンターなどによるアンケート調査結果の活用が不十分であったこと .............................................................................................. 37（エ）レコリスによる対策を継続しなかったこと .................................. 38
第５ 再発防止策の提言 ............................................................................... 38
１ トップメッセージの発信 ..................................................................... 38
２ 役員・従業員のコンプライアンス・ガバナンスに対する意識改革のための教育 .................................................................................................... 38
３ コンプライアンス体制の構築・強化 .................................................... 39
iii

（１）専門家との連携及び法務部の新設 ................................................. 39（２）管理部門の強化 ............................................................................ 39（３）外部の人材の積極的な登用 ........................................................... 39（４）法令違反事例の共有を行う体制の構築 .......................................... 40（５）計画的な教育制度の導入............................................................... 40（６）法令違反を探知できるシステムの導入 .......................................... 40
４ 監査役監査及び内部監査の実効性確保並びに各監査の連携強化 .......... 40
５ コンプライアンス重視の給与体系を含む人事制度 ............................... 41
６ 情報発信及び外部からの情報共有体制の強化 ...................................... 42
７ 事業モデルの再考を視野に入れた抜本的改革 ...................................... 42
別紙 2 ........................................................................................................... 43
別紙 3 ........................................................................................................... 46
別紙 11 .......................................................................................................... 48
別紙 12 .......................................................................................................... 61
本調査報告書においては、下表のとおりの略語を用いる。下表に記載のない用語や氏名等については、最初の顕出時には正式名称を記載するが、再度の顕出時以降は、適宜、略するものとする。また、役職については、現在の役職にて記載することを基本とし、必要があれば、当時の役職を記載する。
正式名称／内容
今回行った不正調査
本調査の結果等を記載した報告書
株式会社アクアライン
特定商取引に関する法律
特定商取引に関する法律施行規則
代表取締役社長 大垣内剛氏
取締役営業部長 谷上淳子氏
取締役経営企画部長 加藤伸克氏
取締役ミネラルウォーター事業部長
社外取締役 小森光嘉氏
常勤監査役 大江隆氏
監査役 石井睦子氏
監査役 小野博氏
独立行政法人国民生活センター

略称
本調査
本調査報告書アクアライン
特商法
特商法施行規則
大垣内剛氏
谷上氏
加藤氏
山本氏
小森氏
大江氏
石井氏
小野氏
国民生活センター

山本寿樹氏

iv

第１
１

第三者委員会の設置の経緯・目的、構成・性質

第三者委員会の設置の経緯・目的

アクアラインは、2021 年 8 月 2 日付け消費者庁長官作成の「行政手続法第 13 条第 1 項第2 号の規定に基づく弁明の機会の付与について」を受領したことを機に、外部専門家（弁護士）による内部調査を実施したが、2021 年 8 月 30 日付け消費者庁長官作成の「特定商取引法第 8 条第 1 項の規定に基づく訪問販売に関する業務の停止命令及び同法第 7 条第 1 項の規定に基づく訪問販売に関する指示について」により、業務停止等の処分（以下「本件処分」という。
）を受けた。本件処分における指示に基づき、アクアラインでは、2019 年 2 月 1 日
から 2021 年 8 月 30 日までの間に、訪問販売により、台所、トイレ、浴室、洗面所及び給排水管等の修繕等に係る役務を有償で提供する契約を締結した全ての顧客に対し、本件処分に係る消費者庁の公表資料を添付した通知文書（以下「顧客宛通知」という。）を 2021 年 9
月 30 日に発送し、顧客から多数の問い合わせを受けていたところ、顧客から問い合わせがあった事案中にコンプライアンス違反の可能性をうかがわせるものがないかを確認する必要があり、また、本件処分の対象となった 3 案件と同種又は類似の案件がないかについても、公正性を確保した調査が必要であると判断し、2021 年 10 月 14 日、独立した中立かつ公正な外部専門家（弁護士及び公認会計士）のみで構成される第三者委員会（以下「本委員会」という。
）の設置を決定し、その旨を公表した。
本委員会は、アクアラインからの依頼を受けて、①顧客宛通知を行ったことを受けて 2021
年 10 月 22 日までにアクアラインに問い合わせがあった案件、②本件処分の対象となった 3案件を担当したアクアラインのサービススタッフ1が 2015 年 8 月 31 日（アクアラインの東京証券取引所マザーズ上場時）から 2021 年 10 月 14 日までに関与した過去案件、③（前記①及び②の案件を含む）2015 年 8 月 31 日（アクアラインの東京証券取引所マザーズ上場時）から 2021 年 10 月 14 日までに顧客からアクアラインに寄せられた前記 3 案件と同種又は類似の案件（消費生活センターへの相談案件を含む。
）を対象として、特に特商法違反の有無等のほか、法令違反行為が経営陣からの指示によるものか否か、組織的なものか否かなどについて本調査を実施するとともに、アクアラインが、本件処分を踏まえた再発防止策の一環として構築した新モデル（アクアラインのサービススタッフが顧客宅においてサービス内容を提案しその場で契約締結に至る訪問販売形態ではなく、顧客がアクアラインのコールセンターに架電の上で注文したサービス内容に限定して、顧客宅で修理等のサービスを提供する通信販売形態による販売方法）に関して、特に特商法に係る適法性の観点から本調査を実施し、本調査報告書をもって本調査の結果を報告するとともに、原因分析及び再発防止策に関する検討・提言を行うものである。

1

サービススタッフとは、水まわりの急なトラブルに対応するべく顧客宅に赴き、顧客宅にて、水まわりの修理や部品交換等の業務を行う従業員のことであり、サービススタッフはすべて正社員であった。

1

２

本委員会の構成・性質（１）本委員会の構成
本委員会は、次に掲げる 4 名の委員により構成される。
委 員 長 大島 正照（弁護士）
委員 鈴木 弘記（弁護士）委員 安藤 庸博（弁護士）

委員 立川 正人（公認会計士・公認不正検査士）

また、本委員会においては、以下 26 名の調査補助者（元検事を含む。）が、本委員会委員の活動を補佐した。
ＴＭＩ総合法律事務所（20 名）
森

川 久 範 （弁護士）森安 博 行 （弁護士）大嵜 将 史 （弁護士）内野 寛 信 （弁護士）山

口 貴 臣 （弁護士）矢川 乾 介 （弁護士）宮上 泰 明 （弁護士）安里 祐 介 （弁護士）

鈴 木 雄 貴 （弁護士）
中津川

望 （弁護士）安

昌 秀 （弁護士）

郭宗 浩 （弁護士）

加 藤 大 地 （弁護士）
木 山 健太朗 （弁護士）
小 島 瑞 穂 （弁護士）中 沢 大 佑 （弁護士）東駿 佑 （弁護士）

平 井 希 依 （弁護士）
八 尾 理 菜 （弁護士）
吉 岡 美 紀 （弁護士）2

リーガレックス合同会社（6 名）髙

山 清 子 （公認会計士・公認不正検査士）

金

子 広 行 （公認会計士）

石

塚 勝 仁 （公認会計士）

その他、公認会計士 3 名（２）本委員会の性質
本委員会委員及び調査補助者は、アクアラインから直接報酬を得て業務を行ったことはないことから、アクアラインと利害関係を有するとは認められず、その選任は、日本弁護士連合会作成の「企業等不祥事における第三者委員会ガイドライン」（2010 年 7 月 15 日制定、2010 年 12 月 17 日改訂）に準拠したものである。

３

留意事項

本調査及び本調査報告書は、以下の事項を前提とする点に留意されたい。
（１） 本調査は、後記第 2 のとおり、限られた期間の中で、本委員会が独自に収集した資料、アクアラインなどから入手した資料及びアクアラインの関係者等へのヒアリ
ングなどに基づき、本調査報告書作成時までに分析、検討等した資料から確認できた内容のうち、本調査の目的に照らして指摘するべきであると考えられる点について記載しているものであって、入手した資料等から確認できた内容の全てを網羅的に記載したものではないこと（２） 後記第 2 のとおり、入手資料については、アクアラインなどから提供を受けたものであり、アクアラインのメールサーバや個々人のメールを独自に全て収集し精査したものではなく、限定的なものであること（３） 本調査において開示された資料については、以下の事項を前提としていること① 検討対象となった書類上の署名及び押印は真正になされたものであること② 写しとして開示を受けた書類は、いずれも原本の正確かつ完全な写しであること③ 本委員会がアクアラインに要求した資料について、アクアラインは、現存するすべての該当資料を正しく開示していること（４） 本調査報告書は、前記（1）乃至（3）のとおりの前提において作成されたものであり、本調査外の資料及び関係者の供述等により本調査報告書と異なる事実が認められることを否定するものではなく、そのため、新たな事実関係が判明した場合には、本調査報告書と異なる結論に至ることもあり得ること（５） 本調査及び本調査報告書作成は、アクアラインとの関係において客観的立場にお3

いてなされたものであり、かかる立場確保のために、アクアラインその他いかなる者も本委員会委員及び調査補助者に対していかなる権利も取得せず、本委員会委員
及び調査補助者に対していかなる請求も起こさず、本調査報告書を証拠、資料その他主張等の根拠として使用しないこと並びに本委員会委員及び調査補助者は、アクアラインその他いかなる者に対しても何らの義務及び責任を負わないこと

第２

本委員会の調査の方法

本委員会は、本調査として、調査、検討、分析を行い、本委員会において審議を行った。
具体的な本調査の方法については、以下のとおりである。

１

本調査の実施期間

本調査を実施した期間は、2021 年 10 月 14 日から同年 11 月 30 日までである。

２

資料の収集、検討

本委員会は、アクアラインに対し、随時、分析・検討等が必要となると考えた資料（社内規程類、財務諸表、議事録、証憑類等）の提出を依頼し、その提出を受けて内容を分析・検討した。
また、本委員会は、これに加えて、各ヒアリング時等に関係資料の提出を求め、提供を受けた資料、その他必要に応じて独自に収集した資料についても分析・検討した。

３

ヒアリング

本委員会においては、別紙 1（ヒアリング実施状況）（略）のとおり、本調査報告書作成
時までにアクアラインの役員を含む関係者 97 名
（延べ 134 名）へのヒアリングを実施した。

４

デジタル・フォレンジック調査

本委員会は、特商法違反行為の組織性や経営者の誠実性を判断するため、前記第 1 の 1 の事案に関する経営陣からの指示命令等コミュニケーションの状況を把握することを目的として、デジタル・フォレンジック調査を実施した。
具体的には、アクアラインの役職員 12 名を対象として、アクアラインが業務上使用する
チャットツール（LINE WORKS）のデータとファイルサーバ内の個人フォルダに存在した小野氏のメールデータを受領するとともに、これらの者が業務上使用する PC、スマートフォン
4及びタブレットに加え、そのうち役員 1 名（山本氏）及び従業員 1 名（A 氏）の個人利用ス
マートフォンを本委員会への提供同意を得て保全した上で、これらの媒体内のメールデー
タ及びチャットツールなどのコミュニケーションに関するデータに対するデジタル・フォ
レンジック調査を実施した。
加えて、本委員会に提供されたお客様相談室2がクレーム管理に用いている「作業事故・
クレーム・交通事故一覧」と称する資料の信頼性を確認することを目的として、前記役職員
12 名のうち、お客様相談室に所属した経歴を有する従業員 3 名（A 氏、B 氏、C 氏）の使用に係る PC に加え、A 氏がアクセス権を有するファイルサーバデータを保全し、前記提出資料と記載内容に重要な相違がある別バージョンの同種資料の存否を確認した。
本委員会が実施したデジタル・フォレンジック調査の概要は、別紙 2（デジタル・フォレ
ンジック調査の概要）に記載のとおりである。

５

ホットライン設置

本委員会においては、2021 年 10 月 25 日から同年 11 月 1 日までの間、本調査に有益と考えられる情報や特商法違反となると考えられる事案に関する情報、特商法違反が経営陣からの指示によるものか、組織的なものかなどに関する情報等につき、本委員会に対する通報を受け付けるための特別の窓口を設置するとともに、アクアラインの全役職員に対し、「調査への協力のお願い」と題する書面（別紙 3）を配布・周知して、通報を依頼した。2021 年
11 月 1 日の期限までに当該窓口へ寄せられた通報は 1 件であった。当該通報内容は、特商法違反に関するものとは認められないものであり、本調査対象から外れるものであった。

第３
１

会社概要

アクアラインの主な沿革

アクアラインは、1995 年 11 月 1 日に、大垣内剛氏を創業者として、広島市中区内で、水まわりの緊急修理サービスを行う有限会社として設立され、2000 年 5 月 11 日、株式会社に組織変更し、2005 年 1 月には、東京支社を開設した上で、2015 年 8 月 31 日、東京証券取引所マザーズに株式公開を果たした。
その後、アクアラインは、2016 年 12 月にパーソナルトレーニングスタジオ運営の株式会
社アームを子会社化した後、2019 年 3 月には東京支社を東京本社に改組した上で、2020 年
3 月には代理店事業・広告事業を営む株式会社 EPARK レスキュー（現・株式会社 EPARK くら2

お客様相談室は、2017 年 8 月 18 日の取締役会において、2017 年 9 月 1 日から、管理本部内に、総務部から独立した「お客様相談室」として新設されたものである。それ以前は、正式な組織ではなかったが、お客様相談センターと呼称される部署が総務部総務グループにあった。本調査報告書では、時期を問わず「お客様相談室」といい、必要があれば、「お客様相談センター」という。

5

しのレスキュー）を子会社化した。
アクアライングループのうち、2021 年 5 月 31 日提出の有価証券報告書記載の連結子会社の状況は下表のとおりである。

名称

住所

株式会社 EPARK くらしのレスキュー ※

東京都
港区
東京都
渋谷区

株式会社アーム

資本金又は
出資金
（千円）

主要な事業の
内容

議決権の
所有割合

90,000

広告メディア

51.0%

3,000

フィットネス

100.0%

関係内容
役務の受け入れ、
業務の受託
資金の貸付
60,000 千円※特定子会社に該当

また、2021 年 2 月 28 日時点における大株主には、創業者の大垣内剛氏（所有株式割合
53.9%）、ジャパンベストレスキューシステム株式会社（所有株式割合 9.1%）及び D 氏（所有株式割合 6.3%）のほか、谷上氏（所有株式割合 0.9%）が含まれている。

２

アクアラインの事業の概要及び業績の推移

アクアライングループでは、「時代と共に歩み、お客様から学び、従業員と共に成長します。
」という経営理念のもと、水まわり緊急修理サービス事業、広告メディア事業、ミネラ
ルウォーター事業、フィットネス事業を行っている。

（１）水まわり緊急修理サービス事業
水まわり緊急修理サービス事業では、①水まわりの緊急トラブル修理・対応（トイレ、台所、浴室、洗面所の水漏れ・つまり）、②水まわり商品の販売・取付（温水洗浄便座、洗面化粧台の販売・取付等）、③その他修繕工事等（給排水管の修繕等）、④リフォームプラン・
施工店の紹介、⑤鍵・エアコンの緊急トラブル修理・対応を主として行っている。2021 年 2月期の水まわり緊急修理サービス事業の連結売上高構成比は約 87.0%であった。水まわり緊
急修理サービス事業は、24 時間 365 日、修理依頼を受け付け、北海道から沖縄までの全国
で「水道屋本舗」の屋号のもと、事業を展開しているが、地域ごとに営業所は設置しておらず、サービススタッフは、車両を倉庫代わりに、コールセンターからの指示により、自宅から現場へ直行直帰するという態様の勤務をしている。水まわり緊急修理サービス事業のサービスの流れは、下図のとおりである。

6

①全国の顧客から、アクアライングループへ直接、又は、業務提携先企業へ問い合わせの連絡を受け、コールセンターにて受け付ける。
②コールセンターでは、顧客から依頼内容を聞き、顧客からの距離等も勘案して、担当のサービススタッフを決定し、サービススタッフに訪問指示を出す。
③サービススタッフは、トラブル解消用の機材・水まわりの商品等を載せた車両にて顧客宅に向かう。
④到着したサービススタッフは、点検・見積もりをし、顧客に内容を確認してもらい、了承をもらってから、作業を開始する。サービススタッフは、顧客から当初依頼されている作業以外に、サービススタッフが現場で提案して追加のサービスを実施することがある。
⑤作業完了後、顧客に確認をしてもらう。

（２）広告メディア事業
広告メディア事業では、生活救急サービスを検索できるポータルサイト「EPARK くらしのレスキュー」の運営、様々な検索ポータルサイトとの連携を実現した店舗・施設向けホームページサービスのうち生活救急領域のインターネット広告販売を行っている。2021 年 2 月
期の広告メディア事業の連結売上高構成比は約 2.5%であった。

（３）ミネラルウォーター事業

7

ミネラルウォーター事業では、ミネラルウォーターの自社ブランドの商品展開を行うとともに、ミネラルウォーターのペットボトルのラベルをオリジナルでデザインするプライ
ベートブランドの商品の提案、備蓄用の保存水の販売及びウォーターディスペンサーの取り扱いを行っている。2021 年 2 月期のミネラルウォーター事業の連結売上高構成比は約9.7%であった。

（４）フィットネス事業
フィットネス事業では、パーソナルトレーニングジム 2 店舗を運営しており、2021 年 2月期のフィットネス事業の連結売上高構成比は約 0.8%であった。

（５）アクアライン単体の業績の推移
マザーズに上場した 2016 年 2 月期以降のアクアライン単体の業績の推移は、下表のとおりである。
（単位：千円）
年月

回次

売上高
（千円）

営業利益
（千円）

経常利益
（千円）

税引前当期
純利益
（千円）

当期純利益
（千円）

従業員数
（人）
※

2016 年 2 月期
2017 年 2 月期
2018 年 2 月期
2019 年 2 月期
2020 年 2 月期
2021 年 2 月期

第 21 期
第 22 期
第 23 期
第 24 期
第 25 期
第 26 期3,699,543
4,306,163
5,250,342
5,734,972
5,946,511
5,855,439

329,893342,722
407,112
235,051
8,239△274,839

312,122
339,015
407,657
239,128
9,314△254,869

312,135
340,431394,402113,191△43,104△523,007

195,158
219,831
272,193
26,956△40,338△547,298

221
218
292
289
298
348

※従業員数は、水まわり緊急修理サービス事業に係る従業員数である。

３

アクアラインの組織体制

2021 年 8 月 31 日時点のアクアラインの組織体制は、別紙 4（会社組織図）（略）のとおりである。また、2015 年 8 月 31 日のマザーズ上場後の役員の変遷は下表のとおりである。
※グレーハイライト部分は就任時期
2015 年

2016 年2017 年

2018 年

2019 年

代表取締役

大垣内剛氏

取締役

大垣内剛氏

取締役
取締役
取締役

～2017.5.30
D氏～2019.5.30
E氏～2019.5.30

82020 年

2021 年

2015 年

2016 年2017 年
F氏

取締役2018 年

2019 年

2020 年

谷上氏
2017.5.30～2020.5.31
G氏
2018.5.30～
加藤氏

取締役
取締役

2019.5.30～
小森氏

社外取締役

2021.5.28
～
山本氏

取締役
社外監査役

大江氏

社外監査役

石井氏

社外監査役

小野氏

第４
１

2021 年

調査結果

アクアラインにおける特商法（訪問販売）に係る事実経過（１）水まわり緊急修理サービス事業の概要について
アクアラインの水まわり緊急修理サービス事業は、水まわり緊急修理サービスの要請を受けて訪問した顧客先において、サービススタッフが点検の上で器具の交換等を提案し、顧客が水まわり緊急修理サービスを当初依頼した段階の意思を超える、器具の交換等の追加作業を実施することで成り立っているものであった。すなわち、水まわり緊急修理サービス事業の売上のうち、当該追加作業に係るものは約 7 割程度であったとのことであり、アクア
ラインがサービススタッフ個々人について設定していた売上目標3も、当該追加作業を受注できなければ達成できないものとなっていた。
この追加作業は訪問販売に該当するため、アクアラインの水まわり緊急修理サービス事
業は、特商法のうち、特に訪問販売に関する規制が適用される状況であったといえる。
もっとも、後記 2 乃至 4 の案件調査におけるサービススタッフのヒアリング結果等からは、当該売上目標がサービススタッフに過重なものであって、当該売上目標達成のためには
特商法違反もいとわないというような関連性は認められなかった。

（２）サービススタッフの給与体系及び人事評価制度等について
サービススタッフの給与は、基本給（月給制）と諸手当から成り、諸手当には、所定内手
3

アクアラインから各サービススタッフに提示されていた売上目標は 1 か月間の平均で約 180～190 万円
であった。

9

当として、役職手当、リーダー手当、特別手当、単価賞（以前は売上賞）、工事応援手当、
評価調整、その他手当があり、所定外手当として、固定時間外勤務割増手当、能力給、通勤手当、時間外勤務割増手当、休日勤務割増手当、深夜勤務割増手当があり、他にも、インセ
ンティブ給4がある5。このうち、サービススタッフの給与額に大きく影響するのは、能力給であり、能力給とは、単純化すると、サービススタッフ個人の 1 か月の総売上から材料費や作業月分値引額を差し引いた純売上をもとに、純売上の 120 万円を超え 180 万円以下の金額の 10%、180 万円を超える金額の 20%をそれぞれ歩合支給するものである6。アクアライン
では、サービススタッフの入社当初の研修時からこの能力給を得られるように指導し、その後の後記（3）の課ミーティングにおいても、如何にして能力給を得ていくかの指導が大きなウェイトを占めていた。サービススタッフにとっても、給与額に直結する能力給をいかに獲得するかが重要であった。
また、マネージャー、リーダーを含むサービススタッフの人事評価（人事評価は基本給に影響する）は、半期に 1 度行われていたが、マネージャー、リーダーを含むサービススタッ
フの人事評価上、売上実績が 40%～50%のウェイトを占める一方で、特商法遵守に関わる評
価項目は、100 点中 10 点分の特別減算項目として、クレーム件数が定められているのみであった。

（３）2015 年 5 月 18 日付け香川県知事作成の「香川県消費生活条例に基づく報告について」と題する書面（以下「香川県書面」という。）への対応状況等についてアクアラインでは、2021 年 4 月 1 日から現行の営業部内の組織となる以前は、営業部内に設置された 5 つの課をさらに A、B に分け、それぞれ営業部 1 課 A などとして、この営業部 1 課 A などといった単位で、1 か月に 1 回程度、全国にいる所属するサービススタッフを集め、ミーティング（以下「課ミーティング」という。）を実施するなどしていたところ、香川県書面を受領する前の特商法に係る取組としては、課ミーティングにおいて、顧客から寄せられたクレームのうち重大なものを時折サービススタッフに周知したり、後記（6）ウのとおり、1 か月に 1 回程度、上層部に、事故・クレームの状況一覧をメールで送り、周知したりする程度であった。
そうしたところ、アクアラインでは、香川県書面（別紙 5）（略）を受領したことを機に、お客様相談室の A 氏が、香川県危機管理総局くらし安全安心課と交渉し、不当な取引行為の存在が確実ではないとして、アクアラインから何ら書類を提出せず、訪問も不要として対応を終えた。しかしながら、香川県危機管理総局くらし安全安心課がアクアラインに不信感を4

インセンティブ給は、リフォーム事業に関する紹介手数料等の一定割合を支給するものである。
賃金規程
6
能力給支給基準
5

10

抱いているとも考えられたことから、2015 年 7 月 16 日に、同課において、A 氏が、消費生活グループ副主幹と面談するなどした7。この面談の際、A 氏は、クーリング・オフの現実的な解決方法として、値引き対応で早急に解決したいことを提案したが、同副主幹からは、特に便器を元に戻すことは困難であることは理解できるとしつつも、法律を厳守するよう求められた。その後の 2015 年 7 月 27 日、A 氏から H 氏らに、同面談状況がメールで報告された8。もっとも、アクアライン取締役会で、香川県書面を受領したことなどは報告されなかった。
他方、アクアラインでは、2015 年 6 月には、お客様相談センター名義で、特商法の内容や特商法における禁止事項をまとめた「営業活動に関係する法律『特定商取引法』とは何か」と題する文書9を作成したほか、2015 年 6 月 26 日には、大垣内剛氏の指示により、入社時に責任者がサービススタッフから誓約書10をとることや、年 1 回人事評価時に誓約書の内容を再度説明すること、毎月の課ミーティングの際に、年 2 回以上、特商法の勉強会を開催していくこととしたほか11、2015 年 7 月にはトラブル事例集12を、2015 年 11 月にはサービス
スタッフコンプライアンスマニュアル13をそれぞれ作成し、サービススタッフに配布するなどした。

（４）2015 年 12 月 14 日付け消費者庁取引対策課の「特定商取引法に違反するおそれのある営業方法の見直しについて」と題する書面（以下「2015 年消費者庁通知書」という。）への対応状況等について
アクアラインは、2015 年消費者庁通知書（別紙 6）（略）を受け、2015 年 12 月 18 日には、A 氏らが消費者庁を訪問し、同庁取引対策課総括消費者取引対策官らと面談し、その際、面談した同対策官らから、2015 年消費者庁通知書に記載されていた案件は、2014 年 7 月から2015 年 8 月までの対象期間のうち、全国の消費生活センターに寄せられた中で目立ったものであることや、悪質な事案とは、再勧誘、不実告知、クーリング・オフ妨害等であること、消費者が同意しているのであれば、クーリング・オフの際に値引き対応ができるが、消費者が原状回復及び全額返金以外を望まない場合は、値引き対応を諦める必要があることなどを聞いたほか、同対策官らに対し、アクアラインでは、実際に顧客宅に赴き、状況確認しな

72015 年 7 月 24 日付けお客様相談センターA 氏作成の「消費生活センター訪問 報告書」と題する書面2015 年 7 月 27 日 13 時 20 分、A 氏から H 氏（CC に大垣内剛氏、D 氏、I 氏）に宛てた、「【ご確認】センター訪問（①香川県センター ②安全安心課）」と題するメール92015 年 6 月付けお客様相談センター作成の「営業活動に関係する法律『特定商取引法』とは何か」と題する書面
10
法令遵守に関する誓約書
112015 年 6 月 26 日 13 時 56 分、I 氏から D 氏及び H 氏（CC に大垣内剛氏）に宛てた、「個人情報に関する資料」と題するメール
12「トラブル事例」と題する書面
13
サービススタッフコンプライアンスマニュアル。ただし、改訂があり、最新のものは 2019 年 10 月のも
のである。
8

11

ければ作業内容、見積もりなどの説明ができないため、顧客からの電話等の連絡時に契約締結できないとし、通信販売に該当しないことを説明した14。この面談状況を記載した報告書
は、2015 年 12 月 18 日に、A 氏から、大垣内剛氏及び D 氏（CC に谷上氏、H 氏、I 氏）に宛てて、2015 年消費者庁通知書とともにメールの添付資料として報告がなされ、A 氏は、このメールの本文で、「さらなる情報共有と効果的な周知等の取組みが『まったなし』です。来週のどこかのタイミングで打ち合わせをさせていただきますようお願い致します。
」とした
15

。
これを機に、後記（5）のとおり、2015 年 12 月 25 日には、サービスマナー・コンプライ

アンス向上委員会を設置して第 1 回委員会を実施し、以後、2018 年 11 月 27 日までに同委
員会を 33 回開催した。
他方、2015 年消費者庁通知書を受領したことについては、2016 年 1 月 13 日のアクアラ
イン取締役会において、D 氏から、
「平成 27 年 12 月 14 日付けで、消費者庁取引対策課より『特定商取引法に違反するおそれのある営業方法の見直しについて』の注意文書連絡を受領した連絡があった。消費者から地方自治体の消費生活センター等に寄せられた相談について、営業方法の改善や法令遵守を求める内容であった。再勧誘の禁止に違反する行為や書面不交付に違反する行為、迷惑勧誘・迷惑解除妨害に該当する行為についての内容であった。
」との報告がなされたにとどまった。また、以後、アクアライン取締役会において、2021
年 2 月 19 日に、同年 1 月 21 日の消費者庁立入検査についての報告等がなされるまで、特商法に関する報告等がなされることはなかった。この理由につき、大垣内剛氏は、取締役会のメンバーのほとんどがサービスマナー・コンプライアンス向上委員会のメンバーであるため、取締役会では出していなかったのだと思うなどと述べているが、後記（5）のとおり、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会に出席していた役員は限定されており、取締役会のメンバーのほとんどがサービスマナー・コンプライアンス向上委員会のメンバーではなかった。

（５）サービスマナー・コンプライアンス向上委員会における対応状況等について前記（4）のとおり、アクアラインでは、2015 年 12 月 25 日、サービスマナー・コンプラ
イアンス向上委員会を設置して、以後、2018 年 11 月 27 日までに同委員会を 33 回開催し、特商法違反取引の対応検討等を実施した。
サービスマナー・コンプライアンス向上委員会の実施状況は、別紙 7（サービスマナー・
コンプライアンス向上委員会の実施状況）（略）のとおりであるが、同委員会における検討142015 年 12 月 18 日付け A 氏作成の「消費者庁 訪問報告」と題する書面2015 年 12 月 18 日 19 時 32 分、A 氏から大垣内剛氏及び D 氏（CC に谷上氏、H 氏、I 氏）に宛てた、「Re：消費者庁から文書受領しました」と題するメール
15

12

状況等のうち、特記すべき事項は以下のとおりである。
①2015 年 12 月 25 日の第 1 回委員会において、大垣内剛氏及び D 氏から「クーリング・
オフは値引きなしで。常に値引対応するときは、どちらかに許可を」との発言があったが、第 2 回委員会では、大垣内剛氏から、クレーム発生時の対応確認として、クーリン
グ・オフを回避する強引な値引き対応や長期化を避けることとされ、「強引な値引き対
応は NG。会社の決定事項」との発言に変わった。
②2016 年 1 月 22 日の第 2 回委員会において、消費生活センター関連の実情及び今後の活動の確認が議論された際に、大垣内剛氏から、「クレームに対する課長の意識等について評価してください。クレームに対する姿勢も人事評価に入れる」との発言があったが、管理部門の連携不足のため、クレームに対する姿勢が人事評価における項目となることはなかった。
③サービスマナー・コンプライアンス向上委員会での議論を経て、アクアラインでは、
2016 年 2 月からサービススタッフに対する研修において、特商法に関する確認テスト
16を実施するようになった。

④サービスマナー・コンプライアンス向上委員会での議論を経て、アクアラインでは、
2016 年 3 月 18 日から、サービススタッフの作業後に、大阪コールセンター（「第 2 コールセンター」ともいう。以下同じ。）から顧客に電話をかけ、アンケートを実施するようになり、その後は、同委員会において、アンケートの回収率を継続的に監視し、改善を図っていた。しかしながら、大阪コールセンターの人員不足等により、2019 年 8 月
1 日にこのアンケートは打ち切りとなった。
⑤サービスマナー・コンプライアンス向上委員会での議論を経て、アクアラインでは、
2016 年 9 月から、サービススタッフが見積書を作成している間に、顧客に回答してもらう問診票の運用を開始し17、その後、問診票の回収率を継続的に集計していた。
なお、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会に営業部長の谷上氏は参加していな
かったが、その理由については、谷上氏が広島に常駐していた上に、他の業務で参加が難しかったことや、営業部トップである谷上氏は、サービススタッフに、ルールよりも夢ややりがいを説く役割であるため、コンプライアンスを意識しすぎることを控え、コンプライアン
スはお客様相談室が図るという役割分担がなされていたためなどということであった。
また、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会が、2018 年 11 月 27 日の第 33 回委員会を最後に開催されなくなった理由については、他の業務のため参加者の日程調整が困難となっていたところ、そのまま開催されないこととなってしまったなどと述べる者もい
れば、「サービスマナー・コンプライアンス向上委員会を継続した方がよいとは思っていた

16「営業時に関係する法的ルール（特定商取引法）」と題するパワーポイント
2016 年 9 月 6 日 16 時 01 分、庶務から谷上氏ら（CC に大垣内剛氏、D 氏、A 氏ら）に宛てた、「【重要】
問診票開始のご案内」と題するメール
17

13

が、元役員から、必要ないと言われたことがきっかけで開催しなくなった。
」旨述べる者もいるところ、A 氏の 2019 年 1 月 23 日の LINE WORKS 上の記載からは、サービスマナー・コ
ンプライアンス委員会が開催されなくなった理由には、元役員の寄与があったことがうかがわれた。

（６）サービススタッフへの特商法に関する研修状況等について
ア

新人研修についてアクアラインでは、サービススタッフの入退社数が多かったところ、2019 年 10 月から、新入社員が入った月に実施される新入社員への研修時に、お客様相談室の A 氏又は C 氏が講師となり、「営業時の法的ルール―たった 5 つ点で簡単―」18とのパワーポイント資料を用い、特商法について、再勧誘、書面不交付、不実の告知、迷惑勧誘、クーリング・オフの
5 つの点への説明を実施した上で、理解度を図るテストを実施していた。この新入社員への研修が実施されたのは、2019 年 10 月以降 2021 年 8 月まででの 23 か月間では、2019 年 10月、同年 11 月、同年 12 月、2020 年 1 月、同年 2 月、同年 3 月、同年 4 月、同年 8 月、同年 9 月、同年 10 月、同年 11 月、同年 12 月、2021 年 1 月、同年 2 月、同年 4 月、同年 6 月、
同年 7 月、同年 8 月の 18 か月であった。

イ課ミーティングにおける研修状況等について

アクアラインでは、前記（3）のとおり、2021 年 4 月 1 日から現行の営業部内の組織となる以前は、課ミーティングの際に、コンプライアンス研修として、A 氏又は営業部若しくは総務部の者にて特商法に関わる研修を行うことがあった。
課ミーティングにおけるプログラムや議事録から判明する、2015 年 8 月以降 2021 年 8 月までの 73 か月間の課ミーティングにおける、特商法に関わるコンプライアンス研修の実施
回数は、下表のとおりであり（詳細は別紙 8（課ミーティングにおける、特商法に関わるコ
ンプライアンス研修の実施状況）（略）のとおり）、繁忙期の 1 月、8 月、12 月には原則として実施していなかったことやコロナ禍の影響を踏まえても少ないものであった上、研修内
容も、別紙 9（課ミーティングにおける、特商法に関わるコンプライアンス研修の研修内容
等）（略）のとおり、コールセンターの位置付けや問診票の記載方法等の説明に終始しているものもあり、限定されたものであった。
※括弧内は A 氏実施による研修の回数

18「営業時の法的ルール―たった 5 つ点で簡単―」と題するパワーポイント14

年

2015 年

営業

営業

営業

営業

営業

営業

営業

営業

営業

営業

1課A

1課B

2課A

2課B

3課A

3課B

4課A

4課B

5課A

5課B

0回

0回

0回

0回

0回

0回

0回

0回

0回

1回
（0）

2016 年2017 年

3回

3回

3回

（3）

（1）

（1）

1回

0回

2回

（0）
2018 年

0回

0回

0回

6回

3回

4回

5回

2回

3回

（3）

（2）

（1）

（1）

（0）

（0）

1回

3回

2回

3回

2回

2回

3回

（0）

（0）

（0）

（0）

（0）

（0）

（0）

（1）

1回

0回

1回

0回

1回

0回

1回

2回

（1）

（1）

2回

1回

（2）

（0）

0回

1回

（1）
2019 年

2回

0回

0回

（0）
0回

（2）
2020 年

0回

0回

0回

0回

（0）

1回

4回

2回

（1）

（4）

（2）

0回

0回

0回

0回

2回
（0）

2021 年

0回

0回

0回

0回

0回

0回

1回

（1）

0回

0回

0回

（1）
合計

ウ

6回

3回

6回

1回

11 回

9回

11 回

9回

7回

11 回

（5）

（1）

（2）

（0）

（4）

（6）

（4）

（1）

（3）

（3）

メールによるクレームの報告状況等について

アクアラインでは、顧客からの作業後のクレームのうち、消費生活センターなどが介入した案件（以下「消費生活センター案件」という。）やクーリング・オフなどの用語が顧客から発せられた案件（以下「重要クレーム案件」という。）は、お客様相談室にて対応していたところ、2015 年 8 月 31 日以前から、1 か月に 1 回程度、A 氏から、顧客からのクレームなどの状況を取りまとめた一覧表を、CC に大垣内剛氏やほかの一部の役員及び内部監査部
J 氏らを入れ、谷上氏、K 氏、L 氏ら営業部に宛ててメールで報告していた。2015 年 9 月以
降 2021 年 7 月までにお客様相談室が取り扱った消費生活センター案件及び重要クレーム案
件についての報告状況は別紙 10（2015 年 9 月以降 2021 年 7 月までにお客様相談室が取り扱った消費生活センター案件及び重要クレーム案件についての報告状況）（略）のとおりである。
また、当該メールから判明する、2015 年 9 月以降 2021 年 7 月までにお客様相談室が取り扱った消費生活センター案件及び重要クレーム案件の年間合計数と月間平均数は下表のとおりである。
（単位：件）

15年

消費生活センター案件及び重要クレーム案件の年間合計数と月間平均数

消費生活センター案件の年間合計数と月間平均数

年間合計数

月間平均数

年間合計数

月間平均数

2015 年（4 か月間）
2016 年（12 か月間）2017 年（12 か月間）2018 年（12 か月間）
2019 年（12 か月間）
2020 年（12 か月間）
2021 年（7 か月間）

29
75
55
103
47
54
40

7.3
6.2
4.6
8.6
3.9
4.5
5.7

7
28
17
35
26
31
20

1.8
2.3
1.4
2.9
2.2
2.6
2.9

合計

403

5.7

164

2.3

エ

社内報への特商法に関する記事の掲載状況について

社内報である「AQUAWORLD サービススタッフマニュアル」（「工事新聞」と呼ばれることもある。
）の 2015 年 8 月号から 2021 年 1 月号までにおいて19、特商法に関する記事の掲載
は、2016 年 11 月号における「営業時に関係する法的ルール」と題した特商法に係る理解度
テストのみであった。

（７）レコリスの導入状況等について
ア

レコリスについてレコリスは、AI による音声言語認識技術を用いて、録音された音声データのテキスト化
及び語句の抽出・検索等を可能とするシステムである。
レコリスをダウンロードしたスマートフォンなどの端末により録音された音声データは、自動でサーバーに送信され、テキスト化されるとともに、管理画面においてテキスト化されたデータの検索等を行うことができるとされていた。

イ

アクアラインにおけるレコリスの導入状況についてレコリスを導入することで、サービススタッフの対応の事後的調査を行うことが可能になるほか、サービススタッフの勤怠管理や第 2 コールセンターの代替手段としても活用することができるとして、2019 年 7 月 12 日、アクアライン取締役会において、レコリスの導入につき議論がなされた。
その後、同年 8 月上旬頃から、アクアラインにおいて、レコリス導入に向けた開発が行わ

19

アクアラインでは、消費者庁への対応を優先していたため、2021 年 2 月からは「AQUAWORLD
スタッフマニュアル」を発行していなかった。

16

サービス

れるようになり、同年 9 月上旬頃からは、一部のサービススタッフにつき、試験的にレコリスを導入し、さらに、遅くとも同年 12 月上旬頃までにはサービススタッフ全体につき、試験的にレコリスを導入した。
しかし、同月 4 日、想定を超える多数のサービススタッフがレコリスにログインしたことによりサーバーエラーが発生したことによって、試験導入を一部取りやめた。
その後、サーバーの保管料金が高額であることや開発中の録音システムの発注先である
中国の工場がコロナ禍により連絡が取れなくなったことが原因で、アクアラインにおいて、レコリスやそれと類似するシステムを正式に導入するには至らなかった。

（８）監査役監査及び内部監査の状況等について
ア

監査役監査について

アクアラインの監査役会は、大江氏（常勤社外監査役）、石井氏（非常勤社外監査役）及び小野氏（非常勤社外監査役）の 3 名の監査役で構成されており20、監査役会規程に基づき、監査役会が原則として 1 か月に 1 回開催され21、監査役会において策定された監査計画に基づいて、営業部監査を含む監査役による監査自体は行われていたものの22、特商法違反に係る項目は監査計画における監査項目に含まれていなかった23 24。また、監査役は後記イのとおり、1 か月に 1 回、内部監査部と意見交換を行っていたものの、基本的に、特商法に係る意見交換はなされていなかった。
監査役においては、水まわり緊急修理サービス事業に係る営業方法それ自体に特商法違反となり得る認識がなかった又は特商法違反のリスクは抽象的には認識していたものの、一部の従業員の行為のみに起因するものと認識しており、一般的な特商法違反に係るリスクへの対応や、当該営業方法の見直しなどについては議題として監査役会に上程されたことはなかった。また、アクアラインは前記（3）及び（4）のとおり、香川県書面及び 2015 年
消費者庁通知書を受領したものの、特商法違反行為の発生に係る改善点等を含む当該書面に係る対応について監査役会において議題として上程されたこともなかった。

20

2021 年 8 月 31 日付けアクアライン会社組織図
監査役会規程 9 条
222015 年 10 月 16 日付け監査役会議事録、2016 年 2 月 19 日付け監査役会議事録等、2016 年 3 月 23 日付
け監査役会議事録、2017 年 5 月 23 日付け監査役会議事録等
232020 年 6 月 5 日付け 2020 年度監査計画等
24
一例として、大江氏作成に係る平成 29 年度監査役監査調書の「３．コンプライアンス体制の運用状況について」と題する項目に「（1）関連法令の熟知の徹底に努める。
」とあるものの、列挙されている法令は「食品安全基本法、食品衛生法、不当表示防止法、計量法、健康増進法、薬事法、不正競争防止法、食品リサイクル法、製造物責任法」にとどまり、特商法が含まれていない。
21

17

イ

内部監査についてアクアラインの内部監査部は、社長直轄の組織とされ25、内部監査は、アクアラインの経営諸活動の全般にわたる管理・運営の制度及び業務の遂行状況を合法性と合理性の観点か
ら検討・評価し、その結果に基づく情報の提供、改善・合理化への助言、提案等を通じて、会社財産の保全及び経営効率の向上を図り、もって社業の発展に寄与することを目的としている26。
アクアラインでは、組織規程上、部には部長を置くとされ27、内部監査規程上も、監査責任者は内部監査部長であるとされているが28、少なくとも、現在の内部監査部次長である J氏が同部に異動した 2014 年 3 月 1 日以降は、内部監査部には部長が存在せず、同部の職員
は、J 氏 1 名のみであった。
内部監査責任者は、年初に内部監査方針及び年間の監査計画を立案し、社長の承認を得るものとされている29 30。なお、J 氏が当該承認を得る際、内部監査方針等について、大垣内
剛氏から指示やコメントがなされることはほとんどなかった31。
内部監査は、原則として、内部監査部長が内部監査部員から指名する内部監査担当者によって行うものとされているが、業務上特に必要があるときは、社長の承認により、別に指名された者を加えて行うことができるとされている32。
少なくとも第 22 期以降の内部監査は、
大垣内剛氏の承認により、総務部の職員を加えて行われていた33。
内部監査は、会計監査、業務監査、効率性・経済性の監査及び遵守性の監査を行うものとされ、遵守性の監査については、民法、会社法、労働法、租税法等法の遵守性について監査するものとされている34。しかしながら、第 21 期における監査の重点項目や、サービスス
タッフを対象とする監査事項には、特商法違反に係る事項は含まれていなかった35。その後、香川県書面及び 2015 年消費者庁通知書を受領した後、第 22 期の監査の重点項目には、コンプライアンス意識の推進や内部監査体制の強化が選定され36 37、サービススタッフを対象

25

組織規程別表内部監査規程 1 条 2 項
27
組織規程 13 条 1 項
28
内部監査規程 3 条 1 項
29
内部監査規程 10 条 1 項
30
内部監査責任者たる内部監査部長が存在しなかったため、同部の次長である J 氏が内部監査方針等を立案していた。
31
内部監査部には部長が存在していなかったため、同部の次長である J 氏が承認を得ていた。
32
内部監査規程 3 条 2 項
33
2016 年 3 月 30 日付け平成 28 年度（第 22 期）内部監査計画書、2017 年 3 月 31 日付け 2017 年度（第23 期）内部監査計画書、2018 年 3 月 31 日付け 2018 年度（第 24 期）内部監査計画書、2019 年 5 月 30 日
付け 2019 年度（第 25 期）内部監査計画書、2020 年 5 月 29 日付け 2020 年度（第 26 期）内部監査計画書
34
内部監査規程 6 条
352015 年 3 月 27 日付け第 21 期内部監査計画
36
2016 年 3 月 30 日付け平成 28 年度（第 22 期）内部監査計画書
37
ただし、当該選定が、香川県書面及び 2015 年消費者庁通知書を受けたものであるか否かは判然としな
い。
26

18

とする監査事項として「トラブル防止」が追加されたものの38、「トラブル防止」の具体的な内容としては、クーリング・オフとされ、「判断能力が不十分なお客様の場合（特に高齢者）、
ご家族の承諾を得るなど注意して契約をしているか。サービス書の備考欄に記入しているか。
」の一項目を口頭で確認するにとどまるものであった39 40。
内部監査は、アクアラインの業務全般にわたって行うものとされている41。しかしながら、少なくとも第 21 期から第 24 期においては、入社後 6 か月を経過していないサービススタ
ッフについては、内部監査の対象から除外されていた42。また、第 25 期及び第 26 期においては、サービススタッフについて選定基準が設けられ、3 分の 2 程度のサービススタッフについては、内部監査の対象から除外されていた43。さらに、お客様相談室については、J 氏が監査の重要性が低いと考えたため、J 氏が内部監査部に異動した 2014 年 3 月 1 日以降、ヒアリングが一度行われた程度であった。加えて、第 26 期については、内部監査計画書は作成されたものの、内部監査部の人員不足及び同部が人員不足でありながら J 氏が同部以外の業務を行っていたため内部監査を行う時間がないとの理由により、少なくとも、遵守性の監査は行われておらず、また、内部監査報告書が作成されなかった。また、第 27 期については、内部監査計画書自体作成されておらず、内部監査も行われなかった。内部監査担当
者は、内部監査終了後、監査調書を作成しなければならず44、また、内部監査責任者は、内部監査終了後、内部監査報告書を社長に提出しなければならないが45、内部監査が実施されていないことや内部監査報告書が作成されていないことについて、大垣内剛氏やその他の役職員から指摘を受けたことはなかった。
内部監査部長は、監査役等と監査情報の緊密な連携を保ち、監査役監査等を補完し、監査の効率的な実施に努めなければならない46。J 氏は、毎月、取締役会が開催される日に監査役と意見を交換し、毎月の監査計画に従った監査の内容を報告していたが47、A 氏から J 氏
及び監査役に共有されるサービススタッフに関するクレームが記載されたエクセルシート
については、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会において取り扱う内容であるため、内部監査部と監査役との間で協議する必要はないとの理由により、協議されていなかった。

38

一例として、対象者を「コールセンター・工事班 A 班工事班 A 班 M 氏」とする 2016 年 10 月 3 日付け
内部監査報告書
39
一例として、対象者を「コールセンター・工事班 M 氏」とする内部監査調書
40
第 23 期及び第 24 期についても同様である。
41
内部監査規程 2 条 1 項
422015 年 3 月 27 日第 21 期内部監査計画、2016 年 3 月 30 日付け平成 28 年度（第 22 期）内部監査計画書、2017 年 3 月 31 日付け 2017 年度（第 23 期）内部監査計画書、2018 年 3 月 31 日付け 2018 年度（第24 期）内部監査計画書
432019 年 5 月 30 日付け 2019 年度（第 25 期）内部監査計画書、2020 年 5 月 29 日付け 2020 年度（第 26期）内部監査計画書
44
内部監査規程 12 条 1 項
45
内部監査規程 14 条 1 項
46
内部監査規程 9 条
47
内部監査部には部長が存在していなかったため、同部の次長である J 氏が報告していた。

19

（９）本件処分に至る経緯等について
2021 年 1 月 21 日、アクアラインは、消費者庁から、東京本社、板橋事務所、横浜コールセンターに対して立入検査を受けるとともに、同日付け消費者庁長官作成の「特定商取引に関する法律第 66 条第 1 項の規定に基づく報告徴収について」により、報告期限を 2021 年 2
月 4 日とした報告書の提出を求められた。アクアラインは、同日には一部の資料を提出し、間に合わないものについては後日提出として、2021 年 3 月 15 日には資料提出を完了した。
その後の 2021 年 3 月 24 日には、消費者庁取引対策課に補足説明のための打ち合わせを依頼したが、消費者庁取引対策課からは必要ない旨の回答を受けた。2021 年 6 月 18 日には、消費者庁による大垣内剛氏及び A 氏の面談が実施された。
その後、2021 年 8 月 2 日付け消費者庁長官作成の「行政手続法第 13 条第 1 項第 2 号の規定に基づく弁明の機会の付与について」を受領したことを機に、外部専門家（弁護士）による内部調査を実施し、同月 12 日付けで「弁明書」を提出したが、同月 30 日付け消費者庁長官作成の「特定商取引法第 8 条第 1 項の規定に基づく訪問販売に関する業務の停止命令及び同法第 7 条第 1 項の規定に基づく訪問販売に関する指示について」により、本件処分を受けた。

（１０）国民生活センター及び消費者庁等の動向等について
国民生活センターは、その WEB サイト上で、2018 年 12 月 20 日、「水漏れ修理、解錠など『暮らしのレスキューサービス』でのトラブルご注意」48を公表し、さらに、2021 年 10 月
7 日には、「水回り修理『950 円～』のはずが…数万円の高額請求に！－水回り修理、解錠、害虫駆除などの緊急対応で事業者とトラブルにならないためには？－」49を公表した。
また、消費者庁は、2021 年 8 月 18 日、取引対策課が、「訪問販売等の適用除外に関する
Q&A」50を公表した上、2021 年 8 月 31 日には、「暮らしのレスキューサービスに関する悪徳商法にご注意！」51と題する注意喚起チラシを公表した。
さらに、消費者庁取引対策課が公表した 2021 年 7 月末時点での水道屋本舗の相談件数は、下表のとおりであった52。
年

相談件数

2018 年
2019 年

109 件
206 件

48

http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20181220_1.html
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20211007_2.html
50https://www.caa.go.jp/notice/assets/consumer_transaction_cms202_210818_01.pdf
51
https://www.no-trouble.caa.go.jp/pdf/20210831ac01.pdf
52
日本消費経済新聞 2021 年 9 月 5 日 2340 号 4 面記事
49

20

年
2020 年
2021 年

相談件数
255 件
137 件

２

2021 年 9 月 30 日に顧客宛通知を行ったことを受けて、2021 年 10 月 22 日
までにアクアラインに問い合わせがあった案件の特商法違反の有無（１）顧客宛通知の内容及び通知状況
アクアラインでは、2021 年 8 月 30 日付け消費者庁長官作成の「特定商取引法第 8 条第 1項の規定に基づく訪問販売に関する業務の停止命令及び同法第 7 条第 1 項の規定に基づく
訪問販売に関する指示について」にて受けた指示に従って、2021 年 9 月 30 日、顧客宛通知を行った。顧客宛通知の内容は別紙 11 のとおりであり、発送した通知数は 24 万 6,940 通であった53。

（２）顧客からの問い合わせの状況
顧客宛通知に対して、2021 年 10 月 1 日から同月 22 日までの間の、顧客からの入電数は8,247 件、メール受信数は 406 通であった。そのうち、アクアラインが電話対応できたもの
は 1,370 件、メール対応できたものは 195 件であった54。

（３）特商法違反の有無及び内容
顧客宛通知に関して、電話対応又はメール対応できた顧客に対する事例として、アクアラ
インから本委員会には、延べ 1,102 件が開示された55。
前記 1,102 件について、電話対応時のやり取りのテキスト化データ、メールデータ、音声
データの調査を行い、必要に応じてサービススタッフに対するヒアリング（退職者を除く。）
を実施した結果、①特商法違反が認められる事例56は 0 件、②特商法違反の可能性が否定できない事例57は 92 件であった。
前記②について、違反類型ごとの内訳は下表のとおりであった。

53

2021 年 9 月 30 日付け出荷票「【第 3 者委員会】N 氏提出用 1031_1903（10 月 1 日_10 月 22 日_Ｃシートあり）」と題するエクセルデータ
55
なお、対応件数と案件数が合致しないのは、1 案件について複数回の電話対応又はメール対応が実施されている場合があるためである。
56
主に、アクアライン又は担当したサービススタッフが特商法違反に係る事実を自認している場合がこれに当たる。以下、同じ。
57
主に、顧客の言い分とアクアライン又は担当したサービススタッフの言い分とが食い違っており、他の客観証拠によって、いずれの言い分も覆すには足りない場合がこれに当たる。以下、同じ。
54

21

（単位：件）違反類型②違反の可能性が否定できない事例〔92 件〕

再勧誘
書面交付義務違反
不実告知
威迫、困惑
クーリング・オフ妨害
事実不告知
不実告知、氏名等不明示
不実告知、事実不告知
その他

1
1
68
2
5
8
1
2
4

３

本件処分の対象となった 3 案件を担当したアクアラインのサービススタッ
フがマザーズ上場時（2015 年 8 月 31 日）から 2021 年 10 月 14 日までに関与した過去案件（１）同種又は類似案件の調査方法
本件処分の対象となった 3 案件を担当したアクアラインのサービススタッフ 3 名（以下「本件 3 名」という。
）が 2015 年 8 月 31 日から 2021 年 10 月 14 日までに関与した過去案
件については、後記 4（1）の方法での調査に加え、同期間における本件 3 名のサービス書として開示を受けたもの（合計 8,940 通）を全件調査し、必要に応じてサービススタッフに対するヒアリングを実施した。

（２）特商法違反の有無及び内容
前記（1）の調査の結果、①特商法違反が認められる事例は 1 件（クーリング・オフ妨害）、②特商法違反の可能性が否定できない事例は 2 件（いずれも不実告知）であった58。

４

マザーズ上場時（2015 年 8 月 31 日）から 2021 年 10 月 14 日までに顧客からアクアラインに寄せられた本件処分の対象となった 3 案件と同種又は類似の案件（前記 2 及び 3 の案件を含む）（１）同種又は類似案件の調査方法
マザーズ上場時（2015 年 8 月 31 日）から 2021 年 10 月 14 日までに顧客からアクアライ
ンに寄せられた、本件処分の対象となった 3 案件と同種又は類似の案件（前記 2 及び 3 の案件を含む。
）については、まず、以下の調査を行い、後記（2）のとおり、前記 2 及び 3 を58

ただし、本件処分の対象となった 3 案件は除く。

22

除いた案件の調査結果をまとめた上で、後記（3）のとおり、前記 2 及び 3 を含む件数を集計した。
後記（2）に係る調査としては、まず、前記 1（6）ウのとおり、アクアラインでは、消費生活センター案件や重要クレーム案件（クーリング・オフが論点となるような案件）については、お客様相談室が対応していたことを踏まえ、お客様相談室が取りまとめていた、該当期間に係るクレームなどの状況の一覧表（合計 407 件）を調査した。また、アクアラインでは、顧客からクレームがあり、全額又は一部の返金対応を行う際には、「売上値引申請書」（時期によっては「売上値引依頼書」。以下同じ。
）を作成して、社内決裁を得る運用としているところ、お客様相談室が対応するには至らない程度のクレームがあった場合は、お客様相談室以外の部署（営業部、経営企画部、法人営業部）が、クレーム対応を行い、「売上値引申請書」を作成した上で決裁している場合があることを踏まえ、営業部、経営企画部及び法人営業部における、該当期間に係る「売上値引申請書」1,592 通を調査した。
さらに、それぞれの書面調査に加えて、必要に応じて、サービススタッフに対するヒアリング（退職者を除く。
）を実施した。

（２）特商法違反の有無及び内容
前記（1）の調査の結果、①特商法違反が認められる事例は 17 件、②特商法違反の可能性が否定できない事例は 89 件であった（ただし、本件処分の対象となった 3 案件は除く。
）。
前記①、②について、違反類型ごとの内訳は下表のとおりであった。
（単位：件）
違反類型①違反が認められる事例〔17 件〕

書面交付義務違反
不実告知
クーリング・オフ妨害
事実不告知
書面交付義務違反、事実不告知
その他

5
4
3
1
3
1

（単位：件）
違反類型
書面交付義務違反
不実告知
威迫、困惑
クーリング・オフ妨害
事実不告知
書面交付義務違反、不実告知
書面交付義務違反、不実告知、クーリング・オフ
妨害
不実告知、事実不告知
判断能力不足便乗
事実不告知、判断能力不足便乗②違反の可能性が否定できない事例〔89 件〕
14
38
2
9
13
2
1
1
8
1

23

（３）前記 2 乃至 4（1）及び（2）の調査結果
前記 2 乃至 4（1）及び（2）の調査の結果、マザーズ上場時から 2021 年 10 月 14 日までに顧客からアクアラインに寄せられた本件処分の対象となった 3 案件と同種又は類似の案
件（前記 2 及び 3 の案件を含む）については、①特商法違反が認められる事例が計 18 件、②特商法違反の可能性が否定できない事例が計 183 件であった。
なお、①特商法違反が認められる事例 18 件の概要は、別紙 12 のとおりである。

５

本調査で認められた特商法違反案件に関する組織性の有無について

前記 2 乃至 4 において特商法違反が認められる、又は特商法違反の可能性が否定できないとされた案件について、大垣内剛氏ら経営陣が特商法違反行為を主導し、組織的に推進していたことを認めるに足りる証跡は見当たらなかった。
他方で、アクアラインにおいては、前記 1（5）のとおり、2015 年消費者庁通知書を受領したことを機に、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会を実施し、同委員会においては、大垣内剛氏自らが「クーリング・オフは値引なしで。」、「クレームに対する課長の意
識等について評価してください。クレームに対する姿勢も人事評価に入れる」といった特商法遵守に向けた方針を示していたほか、サービススタッフに対する研修において特商法に関する確認テスト、第 2 コールセンターでの顧客アンケート、顧客に回答してもらう問診票の運用等、特商法遵守に向けた施策の提案等も行われ、その後、一定の施策が実際に導入されるに至るなど、2015 年消費者庁通知書の受領以後、大垣内剛氏の関与の下、特商法に係るコンプライアンス徹底を試みたとはいえる。
しかしながら、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会は、前記 1（5）のとおり、2018 年 11 月 27 日の第 33 回を最後に開催されておらず、大垣内剛氏が自ら示した「クーリング・オフは値引なしで。
」との方針についても、方針提示後の次の委員会で「強引な値引
きは NG」と、特商法遵守の姿勢が弱められる方向に修正されたほか、第 2 コールセンター
でのアンケートも、2019 年 8 月 1 日には打ち切られるに至っており、同委員会におけるコ
ンプライアンス徹底の施策が長期にわたり持続しなかったといえる。また、これに加え、前記 1（4）のとおり、アクアラインの取締役会では、2016 年 1 月 13 日に 2015 年消費者庁通知書を受領したことが報告されて以降、2021 年 2 月 19 日に 2021 年 1 月 21 日の消費者庁立
入検査についての報告等がなされるまでの間、特商法に関する取締役会への報告等はなされておらず、経営陣の間で特商法遵守に向けた実効性ある議論がなされた形跡が見られな
いことも併せ鑑みると、大垣内剛氏ら経営陣において、組織的に特商法違反を推進した事情
は見受けられないものの、継続的に特商法違反案件の有無及び内容を把握した上で、長期的視点に基づき、特商法に係るコンプライアンス施策を徹底することへの関心の低さが認め
られた。
24

６

2021 年 8 月 17 日以降の事業モデルについて（１）新たな事業モデルの内容
アクアラインは、本件処分に係る調査が行われたことを踏まえて、2021 年 8 月 17 日以降、新たな事業モデルを構築し、①自ら修理等のサービスを提供することなく、コールセン
ター業務等を行うとともに、②特商法違反のリスクを解消するために緊急修理サービス業
務に係る業務フローの抜本的な見直し（新モデル）を行っている。
なお、アクアラインは、自ら新モデルによる業務を行っているものではなく、現在は、コールセンター業務の委託元の事業者が、新モデルに従った緊急修理サービス業務を行っている。
その概要は、以下のとおりである。
①コールセンター業務等の概要
アクアラインは、水まわり緊急修理サービスを行う事業者の委託を受けて、同事業者の顧客からの電話対応及び同事業者の従業員又は修理スタッフに対する電話対応等のコールセンター業務等を行っている。
②新モデルの概要
新モデルの業務フローは、概ね、以下のとおりである。
①顧客は、水まわり緊急修理サービスを要請する際に、電話にて事前に用意されたプランから 1 つを選択して修理を申し込み、契約を締結する。
②サービススタッフは訪問先において、前記①のプランの範囲内で対応可能かどうかを検討し、当該プランの範囲では修理ができない場合やより適切な対応が考えられる場
合は、新たな作業内容や価格が記載された見積書を作成し、顧客に渡す。
③顧客が前記②の見積書に係る契約を希望する場合、各サービススタッフはその場で契約を承諾することなく、コールセンターに架電をして申込みをするよう伝えるとともに、当該サービススタッフは訪問先から退室する。
④顧客がコールセンターに対して見積書記載の修理を申し込み、契約を締結した後で、コールセンターがサービススタッフに連絡し、当該サービススタッフが訪問先で見積書記載の修理を行う。

（２）特商法における新たな事業モデルの適法性

25

ア

コールセンター業務等

前記（1）のとおり、コールセンター業務等は、事業者の委託を受けて実施するものであり、消費者との関係において、特商法の規制対象となる取引（訪問販売、通信販売等）を行うものではない。
したがって、アクアラインが、コールセンター業務等のみを行い、特商法の規制対象となる取引を行わない場合は、原則として、特商法違反が生じるものではない。
しかしながら、形式的には、特商法の規制対象となる取引を行っていない場合であっても、一定の仕組みの上での複数の者による勧誘・役務提供等であるが、総合してみれば一つの訪問販売・通信販売を形成していると認められるような場合には、これらの複数の者は、いずれも役務提供事業者に該当し得るものと考えられる59。
そのため、アクアラインと委託元の事業者との関係や、アクアラインが委託元の事業運営への関与の実態等に鑑みて、アクアラインと委託元の事業者が実質的に共同して訪問販売・通信販売を行っていると認められるような場合には、特商法の規制対象となる可能性が生じ得る。

イ

新モデルに基づく業務フロー

特商法上、訪問販売とは、役務提供事業者が営業所等以外の場所（例えば、消費者の自宅等）において、契約の申込みを受け、又は契約を締結して行う役務の提供等をいう60。
また、通信販売とは、役務提供事業者が、電話、インターネットなどにより役務提供契約の申込みを受けて行う役務の提供等をいう61。すなわち、訪問先において契約行為が行われていれば訪問販売、電話において契約行為が行われていれば通信販売となる。
従前の業務フローにおいては、訪問先において契約を締結するため、訪問販売に該当していた62。
他方、新モデルにおいては、当初想定されていた範囲を超える作業が必要となった場合であっても、新たな作業については、顧客が、コールセンターに対して電話をして見積書に従った申込みを行い、当該電話において契約が成立するため、新たな作業の提供に係る取引は、通信販売に該当することとなり、訪問販売には該当しない。

59

令和 3 年 6 月 29 日消費者庁次長及び経済産業省大臣官房商務・サービス審議官通達「特定商取引に関する法律等の施行について」7 頁
60
特商法 2 条 1 項 1 号
61
特商法 2 条 2 項
62
なお、その住居において役務提供契約の申込みをし又は役務提供契約を締結することを請求した者に対して行う訪問販売は、基本的に特商法の規制は適用されないこととされている（特商法 26 条 6 項 1 号）。
そのため、水漏れ修理を依頼した消費者の自宅において、水漏れ修理に必要な限度で修理を行う場合は、原則として特商法の規制は適用されない。もっとも、この場合であっても、水漏れ修理に必ずしも必要ではない作業を追加で行うなどした場合は、特商法の規制が適用される。

26

この点について、そもそも、特商法上の訪問販売又は通信販売に該当したとしても、それぞれの取引類型に応じた法規制に服するというに過ぎず、それ自体が何らかの違法性を帯びるものではない。したがって、新モデルが前記（1）のフローのとおりに運用されている限りは、特商法違反となる可能性は低い。
しかしながら、後記（3）のとおり、新モデルの構造自体に違法性がないとしても、その運用次第では、特商法違反となる可能性がある。

（３）新モデルの課題
新モデルにおいても、例えば、前記（1）において、サービススタッフが訪問先から退室せずに顧客が電話による申込みを行うのを待っている場合や、訪問先から退室する場合であっても、退室する際に、すぐに戻って来る旨を告げるなど、不意打ち性、密室性による心理的圧迫によって消費者の自由な意思決定が阻害され得る状況が解消されるに至っていない場合には、形式的には顧客が電話による申込みを行っていたとしても、顧客の自由な意思に基づいた申込みとはいえない可能性がある。
この場合、実質的には、顧客とサービススタッフとの間で、訪問先にて契約が成立していると評価され、訪問販売に係る規制が適用され得る可能性がある。
新モデルは、通信販売であることを前提に業務フローが構築されており、訪問販売に必要とされる手続はとられていないことから、仮に、訪問販売に該当すると評価された場合には、特商法違反となる可能性が高い。
したがって、新モデルの実施に当たっては、訪問販売と評価されないよう、新モデルの業
務フローを厳格に遵守する体制の構築、運用が不可欠であるが、アクアラインにおいては、
新モデルの業務フローについて、具体的な行為指針や行ってはならない言動等をまとめたマニュアルなどは作成されていない。
また、現行法上、通信販売においては、解除に関する事項に係る不実告知は禁止事項とはされていないものの、令和 3 年改正特商法63において、通信販売に係る役務提供契約の解除を妨げるため、解除に関する事項又は顧客が役務提供契約の締結を必要とする事情に関する事項につき、不実のことを告げる行為が禁止行為とされており64、同法施行後は、通信販売においても不実告知が特商法違反になる65。
このように、特商法の遵守体制の確立という観点からも、法規制の観点からも、新モデルに移行したことのみをもって、特商法違反の可能性が完全に払拭されるものではない。

63

消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律（令和 3 年法律第 72 号）
64
改正後特商法 13 条の 2
65
施行時期は未定であるものの、公布の日（令和 3 年 6 月 16 日）から起算して 1 年を超えない範囲において、政令で定める日から施行されるため、概ね、業務停止命令期間が経過する時期に同規定が施行されることが想定される。

27

７

連結財務諸表等への影響

アクアラインでは、実現主義の原則66に則って「経理規程第 4 章第 31 項 売上の計上基準」に定められた検収基準（サービス書にサービス完了の確認署名を得た日）に基づき売上高を計上している67。
この点、顧客宅等におけるサービスの提供自体は行われていたとしても、当初の売上高計
上時点において、法的観点から役務提供契約が不成立又は無効であったと評価し得る程度に重要な法令違反が認められ、契約当初から効力がなく権利義務が存在しないと評価される場合には、会計上「財貨又は用役の提供」及び「対価の成立」が満たされていないとして、契約当初に遡及して売上高を取消すという処理も考えられる。
本委員会の本調査の結果、前記 2 乃至 4 のとおり、特商法違反が認められる事例及び特商法違反の可能性が否定できない事例が検出された。しかし、特商法違反であることが、役務提供契約の不成立又は無効との法的評価に直結するものではなく、重要な法令違反が認められ、契約当初から効力がなく権利義務が存在しないと認定するためには役務提供契約が無効であることが必要であり、この検討には、当時のサービススタッフと顧客との間のやりとりを客観的な証拠をもって確定することが必要であるところ、そのような証拠は見当
たらないことから、本委員会での認定はおよそ不可能である。
そこで、アクアラインにとって重要な法令である特商法違反を原因とした値引の発生が、会計的には直ちに売上高を訂正すべき金額とはならないことを前提としつつ、本委員会が認定した特商法違反が認められる事例及び特商法違反の可能性が否定できない事例について、契約当初に遡及して売上高を取り消す訂正を行うと仮定した場合に、各期の売上高に与える影響額を以下のとおり推計した68。
（単位：千円）年月回次

第 1 四半期

第 2 四半期

第 3 四半期

2015 年 2 月期以前

第 4 四半期▲222

2016 年 2 月期

第 21 期--▲1,154▲503

2017 年 2 月期

第 22 期

▲173

358

▲360

▲30

2018 年 2 月期

第 23 期

▲308

2

▲18

▲124

66

売上高は、商品等の販売又は役務の給付によって実現したものに限る（企業会計原則 第二、三 B）とされ、一般的に①財貨又は用役の提供（財貨又は用役の移転の完了）と、②その対価として現金又は現金同等物の受領（対価の成立）をもって実現したとみなされる。
67
アクアラインにおいて 2023 年 2 月期から適用される「収益認識に関する会計基準」（企業会計基準第29 号 企業会計基準委員会 平成 30 年 3 月 30 日）については、調査期間中においてもその具体的な適用方針を検討中であるため、本調査報告書では言及しない。
68
推計に当たり、売上高の取消しを仮定した事例に関して、売上高が計上されている会計期間においては売上高へのマイナス（▲）の影響として、その後に値引処理（売上高の減額）が行われている会計期間においては売上高へのプラス（正数）の影響として推計した。

28

年月

回次

2019 年 2 月期

第 24 期

-

63

▲579

▲553

2020 年 2 月期

第 25 期▲609▲849▲1,663▲1,6302021 年 2 月期

第 26 期▲132▲986▲2,864▲1,1692022 年 2 月期

第 27 期▲1,468▲3,075

4,58669

８

第 1 四半期

第 2 四半期

第 3 四半期

第 4 四半期

原因分析（１）アクアライン経営陣の上場会社としての自覚及びコンプライアンス意識が希薄であることに起因して、水まわり緊急修理サービス事業及び同種業界に内在するリスク並びに規制機関からの規制リスクの認識が不十分であったこと
ア

水まわり緊急修理サービス事業及び同種業界に内在するリスク（ア）消費者トラブルの生じやすい事業モデルに伴うリスクの認識が不十分であったこと
水まわり緊急修理サービス事業は、作業担当者が、トイレや台所等に関して不具合等が生じた消費者の自宅等を訪問して点検・見積もりを行い、その場で消費者と合意して専門的な作業を行ったり、新しい製品と交換等をするため、比較的高額な請求となりやすいこともあり、かねてから、アクアラインに限らず、同種事業を行う業界全体で消費者とのトラブルが多発している70。
また、水まわり緊急修理サービス事業は、当初の訪問目的の範囲内の作業にとどまらない
追加の作業や修理等を行うことも念頭に置かれている事業モデルであることから、特商法の訪問販売に該当し、同法の適用を受けることになるため、同法を含む法令遵守が問題となりやすい状況にある。
水まわり緊急修理サービス事業を営むアクアラインにおいても、特商法等の法令違反を含む消費者とのトラブルが生じるリスクは相応に高いといえる。
しかしながら、前記 2 乃至 4 のとおり、本調査においても、特商法違反が認められる事例
及び特商法違反の可能性が否定できない事例が少なからず認められていることからも明らかなように、特商法違反及びそのおそれが断続的に発生していたのであるから、アクアライ

692022 年 2 月期第 3 四半期の影響額は、2021 年 10 月 22 日までに顧客と合意に至った値引を反映している。
70
https://www.gov-online.go.jp/useful/article/201906/1.html（2013 年度から 2018 年度までに受け付けた PIO-NET（国民生活センターと全国の消費生活センターなどが蓄積している消費生活に関する相談
情報のデータベース）に登録された件数は、トイレの修理が 4,270 件、水漏れの修理が 2,682 件であ
る。
）

29

ンの経営陣において、法令遵守のための抜本的な解決策を講じるなどの適切な対応をすべきであったにもかかわらず、かかる対応をしていたとは言い難く、このことは、前記リスクの認識が不十分であったことに起因すると考えられた。

（イ）離職率の高さや営業所の不存在に伴うリスクの認識が不十分であったこと
アクアラインにおける水まわり緊急修理サービス事業では、基本的にサービススタッフが一人で消費者の自宅等を訪問し、自らの判断で必要な作業等を消費者に提案して了承を得た後、その場で作業等を行っており、個々のサービススタッフにはその提案内容等について広範な裁量が認められている。そのため、アクアラインにおいて特商法等の関連法令を遵守するには、広範な裁量を有する個々のサービススタッフが関連法令を熟知し、法令遵守の意識を持って営業に臨むことが不可欠であり、個々のサービススタッフに対し、関連法令の内容や法令遵守の意識について、広範な裁量に見合うほどの指導、教育を施す必要がある。
しかしながら、後記（3）のとおり、アクアラインにおいては、離職率が高いことや営業所等の拠点がないことなどにより、構造的にサービススタッフに対する指導、教育を通じた関連法令や企業理念、価値観等の共有がしにくい状況となっており、その結果、サービスス
タッフの関連法令や企業理念、価値観の理解が不十分となり、法令違反が行われるリスクが相応に高い状況にある。
そうであるにもかかわらず、前記（ア）と同様に、アクアラインの経営陣において、教育体制の見直しなどの適切な対応をしていたとは言い難く、このことは、前記リスクの認識が不十分であったことに起因すると考えられた。

イ

規制機関からの規制リスクの認識が不十分であったこと

アクアラインの経営陣は、2015 年 5 月に香川県書面を受領し、また、同年 12 月には 2015
年消費者庁通知書を受領するなどして、遅くともその頃までには、消費者庁から営業手法を問題視されていることを把握した。
これを受けて、アクアラインは、同月 25 日からサービスマナー・コンプライアンス向上
委員会を開催するようになった。また、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会の第2 回委員会において、出席したアクアラインの当時の顧問弁護士からは、「行政処分では『指示』が 1 番軽い。通常ある程度の件数を確認されると行政処分されるが、お客様ともめて裁判になった場合は単発でも処分が下されることがある。
」などの発言がなされた。
しかしながら、2018 年 11 月 27 日をもってサービスマナー・コンプライアンス向上委員
会は開催されなくなり、それに代わる会議や委員会等が開催されることはなかった。
その間にも、消費者や各地の消費生活センターからクレームが多数寄せられたり、前記のとおり、国民生活センター及び消費者庁から、複数回にわたり、水まわり緊急修理サービス
30

事業等に対する注意喚起がなされるなど、改善の機会を幾度となく与えられていたにもかかわらず、実効性のある対策がなされなかった結果、本調査においても、特商法違反が認められる事例及び特商法違反の可能性が否定できない事例が少なからず認められた。
これらのことからすれば、アクアラインの経営陣が、規制機関からの規制に応じた適切な対応をしたとは言い難く、このことは、規制機関からの規制リスクの認識が不十分であったことに起因すると言わざるを得ない。

ウ

前記の種々のリスクの認識が不十分であったことの原因が、アクアライン

経営陣の上場会社としての自覚及びコンプライアンス意識の希薄さにあること
アクアラインにおいて前記各リスクの認識が不十分であった原因は、大垣内剛氏を始めとするアクアライン経営陣の、上場会社としての自覚やコンプライアンス意識の希薄さにあると考えられる。
アクアラインでは、特商法違反等の法令違反の事例が発生しても、当該サービススタッフ
への指導等の対処療法に終始し、いわば場当たり的な対策しか講じられておらず、各サービ
ススタッフによる法令違反を「撲滅」するという決意まではなく、実質的に、法令違反を「減らす」という程度の意識にとどまるものであったと評せざるを得ない。このことは、アクアライン経営陣に、アクアラインが水まわり緊急修理サービス事業を営む業界で唯一の上場企業であることの慢心と相まって、特商法を含む法令遵守が問題となりやすい同種事業を営む業界水準との目線合わせで満足した、公器たる上場会社としての自覚及び上場企業として備えておかなければならないコンプライアンス意識の希薄さにその根本原因があると考えられた。
また、アクアライン経営陣トップの大垣内剛氏は、2015 年消費者庁通知書により、いわゆるクーリング・オフ妨害の疑いのある事例についても指摘を受けた後、クーリング・オフ
への対応方針として、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会の第 1 回委員会において、「クーリング・オフは値引なしで。逆に値引対応するときは、どちらか（大垣内剛氏又は D 氏）に許可を。
」と発言したものの、第 2 回委員会においては、「強引な値引き対応はNG。会社の決定事項」と方針を変更していたにもかかわらず、本調査においては、第 1 回委
員会の発言のとおりであると考えており、クーリング・オフの申請がなされた場合には全額返金をしているものと信じていた旨供述し、また、月に 1 回程度 A 氏からメールで送付されてくる作業事故・クレーム・交通事故一覧のデータを一度も見ていなかった旨供述する。
この供述内容はにわかに信じ難いものの、いずれにしても大垣内剛氏が、法令遵守への関心が十分でなかったことの表れであるといえ、この一事をもってしても上場会社の代表取締役として、その自覚及びコンプライアンス意識の希薄さが認められた。
さらに、大垣内剛氏のみならず、その他の役員についても、水まわり緊急修理サービス事
業に内在する従業員の法令違反又はそのおそれのリスクがあるにもかかわらず、後記（4）31ア及びイのとおり、監督等が不十分であったほか、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会が開催されなくなったことにも関心を示さず、他の特段の代替手段も講じないまま放置し、さらに、谷上氏においては、そもそもサービスマナー・コンプライアンス向上委員
会に合理的な理由もないのに一度も出席していないなど、従業員の法令違反又はそのおそれに対して、上場会社の役員としての自覚及びコンプライアンス意識の希薄さが認められた。

（２）サービススタッフの給与体系を含む人事制度が特商法違反を誘発しやすい制度であることサービススタッフの給与は基本給と諸手当から成るが、本調査において、基本給だけでは必ずしも十分な金額ではないと述べるサービススタッフもいた中、多くのサービススタッ
フが、諸手当のうち最も大きなウェイトを占めている能力給の獲得を重視していた。また、アクアラインとしてもサービススタッフに対し、能力給が獲得できるよう、如何にして売上額を伸ばすかという観点から教育・指導を行っていた。
能力給は売上額に応じて比例的に増加する仕組みであるため、サービススタッフとしては、如何にして自らの売上額を増やすかが給与額に直結する重要な要素となっていた。他方で、特商法を始めとする法令を遵守することは、能力給を始めとする給与額に影響を与える
ものではなかった。
アクアラインの水まわり緊急修理サービス事業は、当初の依頼の範囲内の作業にとどまらない追加の作業や修理等を行うことが念頭に置かれている事業モデルであることから、
サービススタッフとしても、如何にしてこの追加作業を獲得できるかが重要であった。
このように、能力給を重視するアクアラインの給与制度は、サービススタッフにとっては、追加作業を獲得するインセンティブが高く、他方で法令を遵守するインセンティブが低かったということができ、必然的に、特商法違反を誘発しやすい制度となっていた。
また、基本給に影響する人事評価は半期に一度行われていたが、そこでも売上実績が 40%～50%のウェイトを占めていたのに対し、特商法をはじめとする法令遵守に関しては、100 点
中 10 点分の特別減算項目としてクレーム件数が定められているのみであった。
このように、人事評価においても、売上を重視する姿勢が明確化され、逆にコンプライア
ンスの観点での評価は割合的にも小さく、また間接的・消極的なものにとどまっており、売上至上主義的かつコンプライアンス軽視の人事制度となっていた。

（３）サービススタッフに対するコンプライアンス教育・管理・監督体制が不十分であること前記（1）ア（イ）のとおり、アクアラインにおける水まわり緊急修理サービス事業では、
32

個々のサービススタッフに広範な裁量が認められているため、アクアラインにおいて特商法等の関連法令を遵守するには、個々のサービススタッフが関連法令を熟知し、法令遵守の意識を持って営業に臨むことが不可欠であり、その点について、個々のサービススタッフに対する広範な裁量に見合った指導、教育を施す必要性が高かった。
しかしながら、アクアラインにおいては、サービススタッフの離職率が高く、下表のとおり、毎年 100 人前後のサービススタッフが入退社を繰り返している。

入社数
退社数

第 21 期

第 22 期

第 23 期

第 24 期

第 25 期

第 26 期

第 27 期

96 人
78 人

86 人
94 人

139 人
71 人

95 人
90 人

80 人
92 人

172 人
138 人

25 人
81 人

（2021 年 10 月末現在）

そのため、アクアラインにおいては、恒常的に新人教育を行う必要があり、ゆえに各サー
ビススタッフへの教育は基礎的なものにとどまり、年次や職責に応じた段階的な教育や水まわり緊急修理サービス事業の実務・現場の実態に即した実践的な教育を行うには至っていない。
具体的には、新人研修においては、特商法について、再勧誘、書面不交付、不実の告知、迷惑勧誘、クーリング・オフの 5 つの点に関する一般的な解説等を行うにとどまり、実際のサービスの現場でそれがどのように適用されるのかなどにつき実務に即した解説がなされることはない。また、課ミーティングにおいても、特商法に関するコンプライアンス研修は、課ごとによって、お客様相談室の A 氏や営業部の上層部等が講師となり、せいぜい数か月から数年に一度の頻度で開催されるに過ぎず、その研修内容も主にコールセンターや問診票の記載方法等の説明にとどまっていたのであって、個別事案におけるサービススタッフへの指導等があったとしても、質量ともに十分とはおよそ言い難いものであった。
その上、アクアラインには、各地区に営業所のようなサービススタッフが集まる拠点がな
く、全国各地に駐在しているサービススタッフ同士が一緒に仕事を行う機会も極めて限られるなど、サービススタッフへの適切かつ実践的な指導、教育を組織的に実施する体制が整っていない。
以上のとおり、アクアラインにおいては、特商法違反を誘発しやすい環境にあったのに比して、法令遵守の根幹となるべきサービススタッフに対するコンプライアンス教育への体制が整備されておらず、また、質量ともに不十分であった。

（４）ガバナンス上・管理体制上の問題点
ア

不十分な取締役会の監督

水まわり緊急修理サービス事業に内在する従業員の法令違反又はそのおそれのリスクが33

あるにもかかわらず、2016 年 1 月 13 日に開催されたアクアライン取締役会において、2015
年消費者庁通知書を受領したことについて報告がなされたものの、2015 年消費者庁通知書の内容の紹介にとどまっており、当該取締役会において、2015 年消費者庁通知書を踏まえた具体的な対応等についての議論はなされなかった。しかも、それ以後、アクアライン取締役会において、2021 年 2 月 19 日に、同年 1 月 21 日の消費者庁立入検査についての報告等がなされるまで、特商法に関する報告等がなされることはなかったのであって、水まわり緊
急修理サービス事業に内在する従業員の法令違反又はそのおそれのリスクがあることに鑑
みれば、サービスマナー・コンプライアンス向上委員会に一部の役員が出席していたことをもって十分といえないことは明らかであり、従業員の法令違反又はそのおそれに対する取締役ひいては取締役会の監督が不十分であったと言わざるを得ない。
また、アクアラインには代表取締役 1 名を含む 5 名の取締役がおり、代表取締役及び社外取締役を除く 3 名については、谷上氏が営業部長を、加藤氏が経営企画部長を、山本氏がミネラルウォーター事業部長をそれぞれ兼任しているに過ぎず、コンプライアンス担当に相当する取締役が常時存在していたわけではなく、コンプライアンスに関するアクアライ
ンの対応について、責任を持って推進する主体が明確になっていない時期もあるなど、コン
プライアンスに対する責任と権限が明確ではなかった。

イ

不十分な監査役監査・内部監査（ア）監査役監査2016 年 1 月 13 日に開催されたアクアライン取締役会において、2015 年消費者庁通知書を受領したことについて報告がなされたものの71、2015 年消費者庁通知書の内容の紹介にとどまっており、当該取締役会において、2015 年消費者庁通知書を踏まえた具体的な対応等についての議論はなされなかった。それ以後も、2021 年 2 月 19 日に、同年 1 月 21 日の消費者庁立入検査についての報告等がなされるまで、アクアライン取締役会において特商法に関する報告や議論等がなされることはなかった。かかる点について、監査役から取締役会において意見を述べたり、報告を求めることはなかった。
また、香川県書面及び 2015 年消費者庁通知書を受領したものの、特商法違反行為の発生に係る改善点等を含む当該書面に係る対応について監査役会において議題として上程されたことはなく、かかる点に関して監査が不十分であった。
さらに、監査役会において策定された監査計画に基づいて営業部監査を含む監査役による監査自体は行われていたものの、特商法違反に係る項目は監査計画における監査項目に含まれておらず、実際に特商法に関して監査を行うこともなかったことから、不十分な監査にとどまっていた。
712016 年 1 月 13 日付け取締役会議事録34加えて、監査役会は大江氏（常勤社外監査役）、石井氏（非常勤社外監査役）及び小野氏（非常勤社外監査役）の 3 名の監査役で構成されていたが、それぞれ、大江氏は 2009 年 5月、石井氏は 2008 年 1 月、小野氏は 2008 年 8 月に監査役に選任されており72、監査役としての関与期間がいずれも長期に及んでいることから、社外監査役である石井氏及び小野氏の両名も含めて、実質的に社外としての視点（すなわち、独立した立場からの客観的な視点）が十分ではなかった可能性も否定できない。

（イ）内部監査内部監査部には部長が存在せず、人員は、次長である J 氏 1 名のみであり、アクアラインの企業規模における内部監査を十分に行うことができるだけの組織及び人員が確保されていなかった。そのため、特商法違反が発生する可能性が類型的に高いと考えられる入社後 6か月を経過していないサービススタッフや、内部監査部が選定した基準に合わないサービ
ススタッフについては、内部監査の対象から除外されていた。また、お客様相談室への内部監査は、その重要性が低いとの内部監査部（J 氏）の判断により、J 氏が内部監査部に異動した 2014 年 3 月 1 日以降、一度ヒアリングが行われた程度であったり、第 26 期及び第 27期については、内部監査部の人員不足及び同部が人員不足でありながら J 氏が同部以外の職員から同部以外の業務を依頼され、J 氏が同業務を行っていたためにそもそも内部監査自体が行われなかったりするなど、内部監査規程に反して、内部監査の対象や内部監査の実施の要否が内部監査部（J 氏）の判断に委ねられていた。さらに、内部監査が実施されていな
くても、大垣内剛氏その他の役職員から指摘されることもないなど、内部監査が重要視されていなかったことがうかがわれる。
また、特商法違反が発生しやすい事業モデルであるにもかかわらず、そもそも監査項目に特商法に係る項目が設けられていなかったり、設けられていたとしても、判断能力が不十分な顧客（特に高齢者）に注意して契約を締結しているかという点のみが対象とされ、特商法の他の規制類型については対象とされていなかったりするなど、内部監査の項目としても不十分であった。
さらに、香川県書面や 2015 年消費者庁通知書が内部監査部に共有される体制が構築されておらず、当該書面等を踏まえて監査項目を見直し、特商法違反を重点的に監査するなど、内部監査部として特段の対応をとることもなかった。
このように、アクアラインにおける内部監査の体制は、上場企業としては、質量ともに脆弱であったと言わざるを得ない。

ウ72

管理部門の脆弱性及び不十分な法務体制

2021 年 10 月 25 日付けアクアライン閉鎖事項全部証明書

35

（ア）管理部門の脆弱性
サービススタッフの資質等に応じて分散化された営業部門体系（営業部、法人営業部フィールドサポート課、経営企画部テクニカルサポートグループ）に比して、管理部門において、特商法に関係する部門としては、室員が時期によって 1 名又は 2 名配置されるにすぎない
お客様相談室が設置されているのみであり、水まわり緊急修理サービス事業に内在する従業員の法令違反又はそのおそれのリスクがあることに比して、質量ともにあまりに脆弱である上、事業の中核を担う営業部門に比して相対的に弱い立場にあったと言わざるを得ない状態であり、水まわり緊急修理サービス事業に内在する特商法違反の予防や発見、生じた場合の対応について、実質的な管理・監督が期待し難い体制となっていた。

（イ）法務部が存在しないこと
アクアラインのビジネスモデルの構造上、特商法違反等の法令違反は相応に発生しやす
いものであったにもかかわらず、少なくとも 2021 年 8 月 31 日時点までは法令を所管する
法務部は存在しなかった。代わりに、特商法違反に係る事項については、お客様相談室に実質的に一任されていたものの、前記（ア）のとおり、お客様相談室には多いときでも 2 名が置かれていたのみであって、クレーム対応件数等その業務量に比して人員不足であり、前記（3）のとおり、法令遵守の根幹となるべきサービススタッフに対するコンプライアンス教
育への体制が整備されていなかったように、水まわり緊急修理サービス事業に内在する従業員の法令違反又はそのおそれのリスクへの事前対応策も十分検討できていなかった。

（ウ）特商法の専門家の十分な関与がないこと
水まわり緊急修理サービス事業のビジネスモデルそれ自体に特商法違反等の法令違反のリスクが内在しているほか、規制機関からの規制リスクがあったにもかかわらず、サービス
マナー・コンプライアンス向上委員会にも当時の顧問弁護士が 1 回参加したのみである上に、コンプライアンス研修もお客様相談室の A 氏又は営業部の上層部等によってなされていたにすぎず、特商法の専門家（特商法の知識・経験が豊かな弁護士等）の十分な関与のもと、経営陣のリスク認識の改善やサービススタッフへの充実した教育が図られることがなかった。

エ対策の不徹底（ア）顧客からのクレームへの意識・その取扱体制が不十分であったこと

36

アクアラインにおいては、顧客からのクレームがコールセンターに入電されると、消費生活センター案件やクーリング・オフなどのキーワードを含む重要クレーム案件は、お客様相
談室で対応し、その後の他部署への共有としては、サービスマナー・コンプライアンス向上
委員会にて報告されるか、1 か月に 1 回程度、A 氏からのメールにて一覧表が報告されるかのみであり、それ以外の案件は他に周知されずに、営業部等で対処して終了していた。顧客のクレームは、水まわり緊急修理サービス事業に内在するサービススタッフの法令違反又はそのおそれのリスクがある中で、サービススタッフの営業の実情を知る重要な材料であり、リスク認識にも資するものであったのであるから、コンプライアンスに資する資料として、会社として一元的に管理し、営業部門と管理部門で共有すべきであった。しかしながら、
アクアラインにおいては、それをしていなかったのであるから、アクアライン全体におけるリスクを管理する意識・姿勢・体制が不十分であったといえる。

（イ）サービスマナー・コンプライアンス向上委員会での取組みが不十分であったことサービスマナー・コンプライアンス向上委員会は、前記 1（5）のとおり、そこでの議論の結果、サービススタッフへの研修の一定の充実化、問診票の導入及びその回収率の監視、顧客へのアンケート調査の実施及びその実施状況の監視等評価すべき点もあるものの、営業担当役員である谷上氏が合理的な理由もなく参加しておらず、構成メンバーに必要な者が参加できていない。また、その議事内容をみても、例えば、大垣内剛氏より、課長の評価にクレームに対する姿勢を反映すべきとの指摘がなされていたにもかかわらず、課長の評価
シートにおいては引き続きクレームに対する姿勢は評価項目とされていないなど、大垣内
剛氏の指摘内容が具体的対策や取組に反映されていないものがあった点で不十分と言わざるを得ない部分があった。さらに、その必要性にもかかわらず、2018 年 11 月 27 日の開催を最後に開催されなくなったことへの代替手段が講じられないなどといった不十分な点が散見された。

（ウ）第 2 コールセンターなどによるアンケート調査結果の活用が不十分であったこと第 2 コールセンターによる作業後のアンケート調査は、2016 年 3 月 18 日から開始され、顧客からのクレームの吸い上げなどに一定程度寄与していたが、2019 年 8 月 1 日に、第 2コールセンターの人員不足により、打ち切りとなった。アクアラインでは、その必要性を感じていたことなどから、代わりに、2020 年 6 月 16 日頃から、別会社が、ウォーターサーバ
ーの設置の案内を兼ねて、作業後の顧客へのアンケート調査を実施していた。しかしながら、いずれにしても、アクアラインでは、顧客からのアンケートにおいてクレームがあったサー37

ビススタッフへの指導等への対処療法として用いるか、サービススタッフのポイントとして集計するかにとどまり、これら顧客からのアンケート調査結果を、サービススタッフの評
価に適切に連動させるなどといったコンプライアンス体制の構築等に活用することまではできなかった。

（エ）レコリスによる対策を継続しなかったこと
試験導入期間中にはクレームがなくなるなどの一定の効果を見せたレコリスについては、
新型コロナウイルス感染症による影響や料金等の関係で導入するに至らなかったが、その際に、レコリス以外の類似する機器も導入せず、結果として、何らの手当てもなされない状態を続けた。

第５１

再発防止策の提言

トップメッセージの発信

アクアライングループでは、「時代と共に歩み、お客様から学び、従業員と共に成長します。
」という経営理念を掲げているが、真にこの経営理念を実現するためには、まずは創業者であり経営トップの大垣内剛氏が、自戒も込め、一貫したコンプライアンス重視のメッセージを発し、アクアラインでは、全役職員が特商法違反を根絶し一切の法令違反をしないこと、そのためには、例えば、クーリング・オフに際しては全額返金とすることなどのコンプ
ライアンスを最優先とすることを自ら率先して全役職員に周知徹底し、全役職員が安心してガバナンス・コンプライアンスに対する意識改革を図れる土壌を醸成することが重要である。

２

役員・従業員のコンプライアンス・ガバナンスに対する意識改革のための教育

本件の各特商法違反の事象が発生した根底には、役職員の特商法違反、ひいてはコンプラ
イアンス・ガバナンスに対する意識が低かったことがあげられる。その結果、アクアライン
では、サービススタッフに対し、入社時に特商法に関する基礎的な研修を実施し、また、その後は断続的にこれと同レベルの研修を実施するにとどまり、年次や職責に応じた教育・研修は実施されていなかった。
そのため、アクアラインの全役職員向けに改めてコンプライアンス研修を実施し、各役職員において、公器たる上場企業グループを経営する一員として、コンプライアンスに根差した経営を実践しなければならない責務を負っていることを改めて自覚させ、かつ、このよう38

な研修を定期的に実施するなどして定着させる必要がある。
さらに、アクアライングループ全体として、本件と同種の法令違反を二度と発生させない
よう、アクアラインで過去に発生した特商法違反事例（その疑いがあるとされた事例も含む。
）について、役員、管理職、中堅社員（マネージャー）、新入社員等の階層に合わせてテーマや難易度を変え、ケーススタディやディスカッションなどを通じ、その問題点やあるべき営業方法について理解を深め、学べるような教育や研修を継続的に行う必要がある。それに加え、特商法違反が会社に及ぼす悪影響の大きさや自身の被る不利益の大きさも学べる
よう、教育や研修を継続的に行う必要もある。また、このような研修は、特商法に精通した
外部の法律専門家を招いて実施することも検討すべきである。

３

コンプライアンス体制の構築・強化（１）専門家との連携及び法務部の新設
アクアラインにおいて、これまで特商法は、コンプライアンス上の重要法令に挙げられていたものの、それら重要法令について常時的確に助言できる専門家はおらず、また、法令違反の有無を監視・抑止等する法務部等の専門部署もなかったことから、法令違反への監督・抑止等ができていなかった。
かかる実態に鑑み、特商法等の法令違反について常時的確に助言できる特商法に精通した弁護士等の専門家との連携強化を図るとともに、法務部を新設する必要性が高い。

（２）管理部門の強化
アクアラインにおいては、管理部門の立場が相対的に弱く、コンプライアンス管理も内部
統制委員会において行うものとされているが、殊更特商法遵守に関してはお客様相談室に過度に依存しており、実効的に機能しているとは言い難い。
そこで、アクアラインにおける管理部門を強化するため、サービススタッフによる特商法違反等の法令違反を主な対象とするコンプライアンス管理を担う委員会等の部署を新設し、担当役員を配置する必要性が極めて高い。
また、その際、同部署の担当役員と他の役員等や部署との責任と権限の明確化を図ることも必要である。

（３）外部の人材の積極的な登用
アクアライン経営陣の上場企業としての自覚やコンプライアンス意識の希薄さに鑑み、社外役員の登用を含めて、アクアラインに対する社会からの期待を理解し、上場会社として39

の在り方を経営陣に実効的に指摘できる外部の人材を積極的に登用することが強く望まれる。

（４）法令違反事例の共有を行う体制の構築
特商法違反等の法令違反事例につき、これまで対処療法にとどまり抜本的な解決が図られてこなかった反省を踏まえ、特商法違反等の法令違反があれば、その事例の問題点や適切な対処法等を速やかに全サービススタッフに共有するための会議や勉強会等を開催するな
どして、アクアライン全体として法令遵守を図ることのできる体制を整備する必要がある。

（５）計画的な教育制度の導入
これまでは、お客様相談室が中心となって特商法等の重要法令の教育を行っていたが、水まわり緊急修理サービス事業の実務の実態とは乖離したマニュアルや教材が使用されていたため、その効果も限定的であったといえる。
かかる実態に鑑み、新設する法務部、コンプライアンス管理を担う委員会等のほか、営業部やお客様相談室、特商法の専門家らが連携し、アクアラインの実務の実態を適切に踏まえたサービススタッフの対応マニュアルを整備し、新入社員の採用段階からの計画的な教育を行う体制を整備する必要がある。

（６）法令違反を探知できるシステムの導入
各サービススタッフへの法令遵守の意識を高めるとともに、事後的な法令違反の有無の調査のために、レコリスを含むサービススタッフの会話内容を録音・集積・分析等ができるシステムを導入することが望まれる。その場合、ある特定の発言がなされれば自動的に警報が作動するアラートシステムを搭載し法令違反行為の抑止を行うことや、事後的に法令遵守ができているかを管理者が、各サービススタッフの音声データやテキスト化されたデータを検証し、法令違反の疑いのある行為に及んだサービススタッフについては個別に指導・教育をすることなどにより、その実効性を高める方策を検討する必要がある。

４

監査役監査及び内部監査の実効性確保並びに各監査の連携強化

監査役監査には、監査項目に特商法違反に係る項目がない。また、アクアラインの内部監
査は、内部監査部には J 氏 1 名しか人員がおらず、明らかにその体制が不十分であるほか、同監査における監査の重点項目や監査事項においても、特商法に係る項目がない。このように、アクアラインの監査役監査及び内部監査は、実効性に乏しいと言わざるを得ない。そし40

て、アクアラインの事業モデルは、特商法違反等の法令違反が発生し得る事業モデルである
ことから、各監査の充実は、コンプライアンスを遵守した企業の健全な成長を追求するために必要不可欠と考えるべきである。
本件のような不祥事を防止するには、まず、内部監査部の人員（例えば、特商法等の法律に精通した人材等）を拡充すべきである。
さらに、内部監査が実効的に行われるよう、内部監査部と監査役の連携をより強化する制度の構築をする必要がある。監査役についても、監査役 3 名のうち常勤監査役は 1 名のみであるところ、監査役監査の実施に際しては、特に非常勤の監査役において、情報へのアクセスなどの面から有形・無形の制限を受け易いと考えられることから、補助使用人の選任等も検討すべきである。
また、監査役監査及び内部監査における監査項目のいずれにおいても、特商法に係る項目がないことから、当該各監査のいずれにおいても、重点項目として特商法に係る項目を加えるなど、監査項目の見直しを図るべきである。
監査役会規程おいても、監査役会は、代表取締役と定期的に会合を持ち、監査上の重要課
題等についての意見交換をすることで、代表取締役との相互認識を深めるよう努めるべきとされているが73、今後このような不祥事を起こさないためにも、経営のトップである代表
取締役と事業の監査を司る監査役会の意見交換の場を積極的に設け、アクアライン事業における特商法を含む法令違反リスクに係る共通認識を醸成していくことを試みるべきである。

５

コンプライアンス重視の給与体系を含む人事制度

アクアラインのサービススタッフの給与体系を含む人事制度は、能力給が過度に重視され、その結果、売上至上主義的かつコンプライアンス軽視の制度となっている。アクアラインの事業モデルが構造的に特商法違反等の法令違反が発生しやすい事業モデルであり、かつそれが各サービススタッフの裁量による業務遂行に起因するものであることに鑑みれば、サービススタッフ個々人のコンプライアンス意識の向上と現場における法令遵守の徹底が、コンプライアンスを遵守した企業の健全な成長のために必要不可欠である。この観点から、
サービススタッフに対してコンプライアンスを重視するインセンティブを付与することが重要となる。
具体的には、例えば、法令遵守に対して積極的な評価を行い、給与額にもそれを反映させるなど、売上額以外にコンプライアンスに繋がる評価項目を設定して評価方法を多元化することなどが考えられる。また、消費者からアンケートを取得することなどを通じて、サービススタッフに対する消費者の満足度を確認し、消費者目線の評価を取り入れることも検討に値する。逆に、サービススタッフにおいて法令違反行為が確認された場合は、人事評価
73

監査役会規程 14 条

41において適切にマイナス評価を実施するとともに、必要に応じて、適切な内容の懲戒処分を行うべきである。

６

情報発信及び外部からの情報共有体制の強化

法令遵守、ひいては特商法違反の撲滅のためには、そもそも顧客からの特商法に関するク
レーム自体をなくすことが重要である。そのためには、まず顧客等にアクアラインのサービ
ス内容や料金体系等をよりよく知ってもらうことも必要であることから、顧客等にアクアラインを理解してもらうための情報発信を強化するとともに積極的な IR により事業の透明性を確保する必要がある。
また、顧客からのクレームをリスク管理やコンプライアンスに資する貴重な資料と位置付け、会社として一元的に管理し、営業部門と管理部門で共有する体制を構築すべきである。

７

事業モデルの再考を視野に入れた抜本的改革

そもそも、本件処分を始め、アクアラインにおいて特商法違反又は特商法違反の可能性が生じているのは、業務フロー自体の問題というよりは、管理体制上の問題に起因するところが大きい。
この点について、アクアラインは、本件処分を踏まえて、新モデルによる業務フローへの移行を検討しているところ、新モデルに関しても、様々な課題が認められ、業務フローが適切に運用されなければ、特商法違反となる可能性を払拭することはできない。
したがって、新モデルを実施する場合であっても、新モデルの業務フローを適切に反映した行動指針やマニュアルを作成することが不可欠である。その際には、抽象的に特商法の遵守を訴えたり、実務とかけ離れた違反事例や禁止事項を列挙するだけでなく、特商法遵守のために、留意事項として必ず顧客に伝えなければならない、具体的な発言（伝え方そのもの）
や行動の内容まで明記されるべきである。
さらに、業務フローの適切な運用を担保する、厳格な管理体制の構築・運用・浸透、役員
及び従業員全員の抜本的な意識改革・意識の向上は、一朝一夕にはなし得ない可能性が高いことに鑑みれば、たとえ、詳細な行動指針やマニュアルを作成し、新モデルによる業務フローに転換したとしても、その過渡期においては、依然として特商法違反が生じる可能性は払拭できない。
これらの実態を踏まえると、アクアラインにおいては、自らが当事者となって水まわり緊
急修理サービスを提供するのではなく、コールセンター業務等、特商法の規制対象ではない
対事業者との取引を事業の中心に据えるなど、事業モデルの抜本的な改革を行うことも選択肢の一つとして検討に値するといえる。
以
42

上

別紙 2
デジタル・フォレンジック調査の概要
１．調査対象デバイス及び電子データの保全
AOS データ株式会社（以下「AOS」という。）は、本委員会が策定したデジタル・フォレ
ンジック調査の方針・指示に基づき、調査対象者が業務上使用する貸与 PC、スマートフォンなど及び個人利用デバイスに含まれる電子データ（メールデータ及びコミュニケーショ
ンデータ）を保全するとともに、チャットツール（LINE WORKS）のデータとファイルサー
バ内の個人フォルダに存在した小野氏のメールデータをアクアラインから受領した。
なお、メールサーバには直近 2 週間分しかメールデータが残らない設定となっており、
バックアップも存在しないことから、保全対象外とした。
加えて、アクアラインのファイルサーバのうち、A 氏がアクセス権を有するファイルサ
ーバのデータを保全した。
保全又は受領した電子データの概要は下表のとおりである。なお、「個人利用」といった特段の記載がない限り、各デバイスはアクアラインから調査対象者に対して業務用支給されたものである。

対象者

保全対象

手続

ラップトップ PC 1 台
大垣内 剛氏AOS が保全スマートフォン 2 台
ラップトップ PC 2 台

谷上氏

デスクトップ PC 1 台

AOS が保全スマートフォン 1 台
ラップトップ PC 2 台
加藤氏

AOS が保全スマートフォン 2 台
デスクトップ PC 1 台

山本氏

スマートフォン 1 台

AOS が保全

個人利用のスマートフォン 1 台
ラップトップ PC 2 台
A氏

AOS が保全スマートフォン 1 台

43

対象者

保全対象

手続

個人利用のスマートフォン 1 台
ファイルサーバ(\\192.168.1.108\d$\共
有フォルダ)配下のうち、アクセス権のあるデータ
ラップトップ PC 1 台C氏

AOS が保全スマートフォン 2 台
ラップトップ PC 1 台

B氏

デスクトップ PC 1 台

AOS が保全スマートフォン 1 台
スマートフォン 1 台
O氏

AOS が保全
タブレット 1 台
スマートフォン 1 台

P氏

AOS が保全
タブレット 1 台
スマートフォン 1 台

Q氏

AOS が保全
タブレット 1 台

大江氏

デスクトップ PC 1 台

AOS が保全

デスクトップ PC 1 台
小野氏

ファイルサーバ(\\192.168.1.108\d$\共
有フォルダ)配下の個人フォルダ内 PST
データ

前記のうち大江氏、小野氏を除く 10 名LINE WORKSAOS が保全アクアラインが LINE WORKS から
ダウンロードしたデータ(2021/05/03～2021/11/02 分)をAOS が受領

個人利用のデバイスについては、保全に際して、各デバイス内の電子データの調査を実施することについての同意書を各対象者から徴求した。また、本委員会は常勤の役員 4 名
及び A 氏の個人利用に係る PC、スマートフォンなどの提出を求め、再三の確認を行ったところ、前記以外の個人利用のデバイスは存在しない旨の回答を得ている。
加えて、前記のうち、社外役員の 2 名（大江氏、小野氏）に関しては、LINE WORKS を使用していない旨の回答を得ている。
２．メールデータの調査44

メールデータについて、専用ソフトウェアによるファイル展開、テキスト抽出等データ
ベース化処理や復元処理を施した上で、調査用レビュープラットフォームである「Nebula」へのアップロード作業を行った。
「Nebula」にアップロードしたデータに対して、本委員会が設定したキーワードなどによる絞り込みを行って抽出したデータ 16,548 件のレビューを実施した。レビューは、本委員会が策定したレビュープロトコル（レビュワー向け指示書）に従って、AOS による一次レビューを実施し、その結果重要と判断されたデータ 447 件を対象として、本委員会による二次レビューを実施する方法で行った。レビューの結果、本件に関連する特に重要な
データ 69 件を抽出して証拠として利用した。
３．タブレット、スマートフォン内のデータ及び LINE WORKS データの調査保全したスマートフォン及びタブレットのデータ並びに LINE WORKS のデータについて
は、SMS/MMS、Facebook Messenger などを含むテキスト・チャットメッセージなどを対象とし、期間やキーワードなどによる絞り込みは行わずにエクセルファイルのリスト
1,017,632 件分、データ抽出が困難であったメールやチャットアプリについては一覧の画
面キャプチャ 1,199 件を、本委員会が策定したレビュープロトコル（レビュワー向け指示書）に従って、AOS による一次レビューを実施し、この結果を参考に本委員会による二次レビューを実施した。
４．A 氏がアクセス権を有するファイルサーバ内のフォルダ及びお客様相談室に所属した
経歴を有する従業員 3 名(A 氏、B 氏、C 氏)のデータの調査
A 氏がアクセス権を有するファイルサーバ内のフォルダ及びお客様相談室に所属した経歴を有する従業員 3 名(A 氏、B 氏、C 氏)のデータについては、Office ファイルと PDF ファイルを 1,009,035 件抽出、復元した上、本委員会において分析、レビューを実施した。

45

別紙 3
2021 年 10 月 25 日
株式会社アクアライン 役職員 各位

調査への協力のお願い
株式会社アクアライン 第三者委員会
委員長 弁 護 士 大島正照

委員 弁 護 士 鈴木弘記

委員 弁 護 士 安藤庸博

委

員 公認会計士 立川正人

今般、株式会社アクアライン（以下「当社」といいます。
）は、消費者庁から 2021 年 8 月
30 日付けで、特定商取引に関する法律（以下「特商法」といいます。
）に基づく業務停止命
令等の行政処分（以下「本件処分」といいます。
）を受けたことから、2019 年 2 月 1 日から
2021 年 8 月 30 日までの間に、訪問販売により、台所、トイレ、浴室、洗面所及び給排水管等の修繕等に係る役務を有償で提供する契約を締結した全てのお客様に対し、本件処分に係る消費者庁の公表資料を添付した通知文書を 2021 年 9 月 30 日に発送しました。これについては、お客様から各種のお問合せをいただいているところ、当社では、お問い合わせい
ただいた事案中に当社のコンプライアンス違反の可能性を窺わせるものがないかを確認する必要があり、また、本件処分の対象となった 3 事案と同種又は類似事案がないかについても、公正性を確保した調査が必要と判断し、事実関係の調査、原因分析、再発防止策に係る提言等を目的として、外部専門家等により構成される第三者委員会（以下「当委員会」といいます。
）を設置しました。
当委員会は、現在、前記事案について、特に特商法違反の疑いの有無等について徹底した調査を行い、特商法違反の疑いがあるとされた案件についてその原因を究明するとともに、特商法違反が認められた場合には、それが経営陣からの指示によるものか、組織的なものかについても調査し、速やかに調査報告書を提出するべく、鋭意調査を進めております。
つきましては、当委員会として、前記の調査に有益と考えられる情報や特商法違反となる
46

と考えられる事案に関する情報、特商法違反が経営陣からの指示によるものか、組織的なものかなどに関する情報につき、当委員会に対する通報を受け付けるための特別の窓口を設置します。
この通報は、以下のとおり、当委員会の調査を補助するＴＭＩ総合法律事務所の担当弁護士ら宛てのメールアドレスへの実名を付したメールを通じて受け付けます。通報を頂いた
方に対し、当委員会から通報内容に関してご連絡を差し上げることがありますので、その際のご協力もお願いいたします。前記のとおり、通報いただくメールには実名を付していただ
きますが、当委員会から当社への報告には、氏名等は秘匿することを予めご了承ください。

＜株式会社アクアライン 第三者委員会通報窓口＞（通報期間）
２０２１年１０月２５日（月）～同年１１月１日（月）（通報先電子メールアドレス）
略

なお、当委員会への情報提供、回答等を直接の理由として、役職員の皆様が処分や不利益処遇の対象とされることはありませんので、その点もお含み置きの上、当委員会の調査へのご協力をお願いいたします。
最後に、当委員会による調査に当たっては、当社の役職員各位の協力が不可欠となります
ので、ご理解とご協力をいただきたく、お願い申し上げます。また、役職員各位の当委員会への協力は、当社からの要請を基礎とするものであり、当社役職員の皆様は、これを他の業務に優先して行っていただく必要がありますので、ご協力のほど、よろしくお願いいたしま
す。
以 上

47

ู⣬
࠾ルࡧ
ྛ఩
2021 ᖺ 9 ᭶ 9 ᪥ᰴᘧ఍♫࢔ࢡ࢔ࣛ࢖ࣥ
 2021 ᖺ 8 ᭶ 30 ᪥௜ࡅ࡛ࠊᙜ♫ࡣࠊᙜ♫ࡀ⾜ࡗ࡚࠸ࡿᴗົࡢ࠺ࡕࡢ୍㒊㸦ゼၥ㈍኎ᙧែ
ࡢࡶࡢ㸧࡟ࡘ࠸࡚ࠊᾘ㈝⪅ᗇ࠿ࡽู⣬ձࡢෆᐜࡢᴗົ೵Ṇ࿨௧➼ࡢ⾜ᨻฎศࢆཷࡅࡲࡋࡓࠋ
ᙜヱ⾜ᨻฎศ࡟㛵ࡍࡿᾘ㈝⪅ᗇ࢙࢘ࣈࢧ࢖ࢺୖࡢබ⾲㈨ᩱࡣู⣬ղࡢ࡜࠾ࡾ࡛ࡍࠋ ᙜ♫ࡣࠊᮏฎศࢆᴟࡵ࡚῝้࡟ཷࡅṆࡵࡿ࡜࡜ࡶ࡟ࠊ࠾ᐈࡉࡲࢆࡣࡌࡵࠊᗈࡃ♫఍ࡢⓙࡉࡲཬࡧࢫࢸ࣮ࢡ࣍ࣝࢲ࣮ࡢⓙᵝ࡟ࡈᚰ㓄࡜ࡈ㏞ᝨࢆ࠾࠿ࡅࡋ࡚࠾ࡾࡲࡍࡇ࡜࡟ࡘ࠸࡚ࠊᨵ
ࡵ࡚ᚰࡼࡾ࠾ルࡧ⏦ࡋୖࡆࡲࡍࠋ ࡞࠾ࠊᮏฎศ࡟ࡼࡿᴗົ೵Ṇࡢᮇ㛫ࡣ 2021 ᖺ 8 ᭶ 31 ᪥㹼2022 ᖺ 5 ᭶ 30 ᪥ࡲ࡛ࡢ 9 ࠿᭶㛫࡜࡞ࡾࡲࡍࠋ ᚚ୙᫂࡞Ⅼ࣭࠾ၥ࠸ྜࢃࡏ࡟ࡘࡁࡲࡋ࡚ࡣᑓ⏝❆ཱྀࢆタࡅࡲࡋࡓࡢ࡛ࠊ௨ୗࡢ࣓࣮ࣝ࢔ࢻ
ࣞࢫᐄࡢ࣓࣮ࣝཪࡣ࠾㟁ヰ࡟࡚ࡈ㐃⤡ࡃࡔࡉ࠸ࡲࡍࡼ࠺ࠊ࠾㢪࠸⏦ࡋୖࡆࡲࡍࠋ࡞࠾ࠊᙜ♫HP ࡢࠕ࠾ၥ࠸ྜࢃࡏࠖ࠿ࡽ࠾㏦ࡾ࠸ࡓࡔࡃࡇ࡜ࡶྍ⬟࡜࡞ࡗ࡚࠾ࡾࡲࡍࠋ
࣓࣮ࣝ㸸enquiry㸾aqualine.jp࠾㟁ヰ㸸0120㸫963㸫759㸦ᖹ᪥ 10㸸00㹼17㸸00 ㎾㸧௨ ୖู⣬ձ㸸ᙜ♫࡟ᑐࡍࡿฎศࡢෆᐜ
ู⣬ղ㸸≉ᐃၟྲྀᘬἲ㐪཯ࡢゼၥ㈍኎ᴗ⪅࡟ᑐࡍࡿᴗົ೵Ṇ࿨௧㸦㸷࠿᭶㸧ཬࡧᣦ♧୪ࡧ࡟ᙜヱᴗ⪅ࡢ௦⾲ྲྀ⥾ᙺ➼㸰ྡ࡟ᑐࡍࡿᴗົ⚗Ṇ࿨௧㸦㸷࠿᭶㸧࡟ࡘ࠸࡚




ู⣬ձ
ᙜ♫࡟ᑐࡍࡿฎศࡢෆᐜ
1 ฎศࡢෆᐜ
㸦㸯㸧ᴗົ೵Ṇ࿨௧ ᙜ♫ࡣࠊᖺ㸶᭶᪥࠿ࡽᖺ㸳᭶᪥ࡲ࡛ࡢ㛫ࠊゼၥ㈍኎࡟㛵ࡍࡿᴗົࡢ࠺ࡕࠊ
ḟࡢᴗົࢆ೵Ṇࡍࡿࡇ࡜ࠋ࢔ ᙜ♫ࡀ⾜࠺ゼၥ㈍኎࡟㛵ࡍࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢ⥾⤖࡟ࡘ࠸່࡚ㄏࡍࡿࡇ࡜ࠋ࢖ ᙜ♫ࡀ⾜࠺ゼၥ㈍኎࡟㛵ࡍࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢ⏦㎸ࡳࢆཷࡅࡿࡇ࡜ࠋ࢘ ᙜ♫ࡀ⾜࠺ゼၥ㈍኎࡟㛵ࡍࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࢆ⥾⤖ࡍࡿࡇ࡜ࠋ

㸦㸰㸧ᣦ♧࢔ ᙜ♫ࡣࠊ≉ᐃၟྲྀᘬἲ➨㸴᮲➨㸯㡯ࡢつᐃ࡟ࡼࡾ⚗Ṇࡉࢀࡿዎ⣙ࡢゎ㝖࡟㛵ࡍࡿ஦㡯ཬࡧ㢳ᐈࡀᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢ⥾⤖ࢆᚲせ࡜ࡍࡿ஦᝟࡟㛵ࡍࡿ஦㡯࡟ࡘࡁ୙ᐇࡢࡇ࡜ࢆ࿌
ࡆࡿ⾜Ⅽ୪ࡧ࡟ྠἲ㸵᮲➨㸯㡯➨㸳ྕࡢつᐃ࡟ᇶ࡙ࡃ᪋⾜つ๎➨㸵᮲➨㸯ྕࡢつᐃ࡟ヱᙜࡍࡿゼၥ㈍኎࡟ಀࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢゎ㝖࡟ࡘ࠸࡚㏞ᝨࢆぬ࠼ࡉࡏࡿࡼ࠺࡞௙᪉࡛
ጉࡆࡿ⾜Ⅽࢆࡋ࡚࠸ࡿࠋ࠿࠿ࡿ⾜Ⅽࡣࠊ≉ᐃၟྲྀᘬἲ࡟㐪཯ࡋࠊཪࡣྠἲ࡟つᐃࡍࡿᣦ♧ᑐ㇟⾜Ⅽ࡟ヱᙜࡍࡿࡶࡢ࡛࠶ࡿࡇ࡜࠿ࡽࠊᙜヱ⾜ⅭࡢⓎ⏕ཎᅉ࡟ࡘ࠸࡚ㄪᰝศᯒࡢୖ᳨ドࡋࠊ෌Ⓨ㜵Ṇ⟇ࢆㅮࡎࡿ࡜࡜ࡶ࡟ࠊࢥࣥࣉࣛ࢖࢔ࣥࢫయไࢆᵓ⠏㸦ἲ௧ཬࡧዎ⣙࡟ᇶ࡙ࡃ㏉㔠ཬࡧゎ⣙ࡢၥྜࡏ➼࡟㐺ษ࠿ࡘㄔᐇ࡟ᑐᛂࡍࡿࡇ࡜ࢆྵࡴࠋ㸧ࡋࠊࡇࢀࢆᙜ♫ࡢᙺဨཬࡧᚑᴗဨ࡟๓グ㸦㸯㸧ࡢᴗົ೵Ṇ࿨௧࡟ಀࡿᴗົࢆ෌㛤ࡍࡿࡲ࡛࡟
࿘▱ᚭᗏࡍࡿࡇ࡜ࠋ࢖ ᙜ♫ࡣࠊゼၥ㈍኎࡟ࡼࡾࠊྎᡤࠊࢺ࢖ࣞࠊᾎᐊࠊὙ㠃ᡤཬࡧ⤥᤼Ỉ⟶➼ࡢಟ⧋➼࡟ಀࡿᙺົ㸦௨ୗࠕᮏ௳ᙺົࠖ࡜࠸࠺ࠋ㸧ࢆ᭷ൾ࡛ᥦ౪ࡍࡿዎ⣙ ௨ୗࠕᮏ௳ᙺົᥦ౪ዎ⣙ࠖ࡜࠸࠺ࠋ ࢆ⥾⤖ࡋ࡚࠸ࡿ࡜ࡇࢁࠊᖺ㸰᭶㸯᪥࠿ࡽᖺ㸶᭶᪥ࡲ࡛ࡢ㛫࡟ᙜ♫࡜ࡢ㛫࡛ᮏ௳ᙺົᥦ౪ዎ⣙ࢆ⥾⤖ࡋࡓࡍ࡭࡚ࡢ┦ᡭ᪉࡟ᑐࡋࠊ௨ୗࡢ㸦࢔㸧࠿ࡽ㸦࢚㸧ࡲ࡛ࡢ஦㡯ࢆࠊᾘ㈝⪅ᗇࡢ࢙࢘ࣈࢧ࢖ࢺ㸦KWWSVZZZFDDJRMS㸧࡟ᥖ㍕ࡉࢀࡿࠊᙜ♫࡟ᑐࡋ࡚๓グ㸦㸯㸧ࡢᴗົ೵Ṇ࿨௧ཬࡧᮏᣦ♧ࢆࡋࡓ᪨ࢆබ⾲ࡍࡿබ⾲㈨ᩱࢆῧ௜ࡋ
࡚ࠊᖺ㸷᭶᪥ࡲ࡛࡟ᩥ᭩࡟ࡼࡾ㏻▱ࡋࠊྠ᪥ࡲ࡛࡟ࡑࡢ㏻▱⤖ᯝ࡟ࡘ࠸࡚ᾘ㈝⪅ᗇ㛗ᐁᐄ࡟ᩥ᭩㸦㏻▱ࡋࡓࡇ࡜ࢆド᫂ࡍࡿ࡟㊊ࡾࡿド⚊ཬࡧ㏻▱ᩥ᭩ࢆῧ௜ࡍࡿࡇ
࡜ࠋ㸧࡟ࡼࡾሗ࿌ࡍࡿࡇ࡜ࠋ ࡞࠾ࠊᖺ㸷᭶᪥ࡲ࡛࡟ࠊዎ⣙ࡢ┦ᡭ᪉࡟Ⓨ㏦ࡍࡿணᐃࡢ㏻▱ᩥ᭩ࡢグ㍕ෆᐜ
ཬࡧྠᑒ᭩㢮୍ᘧࢆ࠶ࡽ࠿ࡌࡵᾘ㈝⪅ᗇ㛗ᐁᐄ࡚࡟ᩥ᭩࡟ࡼࡾሗ࿌ࡋᢎㄆࢆᚓࡿࡇ࡜ࠋ㸦࢔㸧๓グ㸦㸯㸧ࡢᴗົ೵Ṇ࿨௧ࡢෆᐜ
㸦࢖㸧ᮏᣦ♧ࡢෆᐜ㸦࢘㸧ᙜ♫ࡣࠊ ᖺ㸵᭶௨㝆ࠊゼၥ㈍኎࡟ಀࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢゎ㝖ࢆጉࡆࡿࡓࡵࠊᐇ㝿࡟ࡣࠊᮏ௳ᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡣ≉ᐃၟྲྀᘬἲ➨㸷᮲ࡢつᐃ࡟ᇶ࡙ࡃゎ㝖㸦௨ୗࠕࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࠖ
࡜࠸࠺ࠋ㸧ࢆࡍࡿࡇ࡜ࡀ࡛ࡁࡿ࡟ࡶ࠿࠿ࢃࡽࡎࠊྠἲ➨㸳᮲➨㸯㡯ࡢ᭩㠃ࢆཷ㡿ࡋࡓ᪥࠿ࡽ㉳⟬ࡋ࡚㸶᪥௨ෆ࡟ᮏ௳ᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࢆ⏦ࡋฟࡓᾘ㈝⪅࡟ᑐࡋࠊࠕᮦᩱࡣࡍ࡛࡟Ⓨὀ῭ࡳ࡞ࡢ࡛ࠊᮦᩱ㈝ࡔࡅ࡛ࡶᡶࡗ࡚ࡶࡽ࠼ࡲࡏࢇ࠿ࠋ
ࠖࠊࠕ࡛ࡣࠊᮦᩱ㈝ࡣ࠸
ࡾࡲࡏࢇࠋ࡛ࡶࠊ࢝ࣛࣥࡢ࠾㔠ࡣᡶࡗ࡚ࡶࡽ࠸ࡲࡍࠋࠖࠊࠕぢ✚᭩ࡢ⿬࡟ࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࡀ
࡛ࡁ࡞࠸࡜᭩࠸࡚ࡿࡸࢁࠋࡕࡷࢇ࡜ㄞࢇ࡛ࡶࡽࡗ࡚ࡲࡍ࠿ࠋࠖࠊࠕᾘ㈝⏕άࢭࣥࢱ࣮࡟┦ㄯࡋ࡚ࡶ࠿ࡵ࡬ࢇࠋࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࡀ࡛ࡁ࡞࠸ࡇ࡜࡟ኚࢃࡾࡣ࡞࠸ࠋ
ࠖࠊࠕ⚾ࡢㄔពࡣ࡝࠺࡞
ࡿࢇ࡛ࡍ࠿ࠋࠖࠊ
ࠕ࠺ࡕ࡟ࡣࠊࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࡣ࠶ࡾࡲࡏࢇࠋ
ࠖࠊࠕࡇࢀ࠿ࡽ࠾Ꮿ࡟⾜࠿ࡏ࡚ࡶࡽ࠾࠿ࠋࠖ࡞࡝࡜ࠊ࠶ࡓ࠿ࡶᮏ௳ᙺົᥦ౪ዎ⣙ࢆࢡ࣮ࣜࣥࢢ࣭࢜ࣇࡍࡿࡇ࡜ࡀ࡛ࡁ࡞࠸࠿
ࡢࡼ࠺࡟࿌ࡆ࡚࠸ࡿࡇ࡜ࠋ
㸦࢚㸧ᙜ♫ࡣࠊ ᖺ㸰᭶௨㝆ࠊゼၥ㈍኎࡟ಀࡿᙺົᥦ౪ዎ⣙ࡢ⥾⤖࡟ࡘ࠸່࡚ㄏࢆࡍࡿ࡟㝿ࡋࠊᐇ㝿࡟ࡣࠊ່ㄏࡢ┦ᡭ᪉࡛࠶ࡿᾘ㈝⪅Ꮿࡢࢺ࢖ࣞࡢ୙ලྜࢆಟ⧋ࡍࡿࡓࡵࡢ㒊ရࡢ〇㐀ࡣ⤊஢ࡋ࡚࠾ࡽࡎࠊᚲࡎࡋࡶࡑࡢಟ⧋ࡢࡓࡵ࡟ࢺ࢖୍ࣞᘧࢆྲྀࡾ᭰࠼ࡿᚲせࡀ࡞࠸࡟ࡶ
࠿࠿ࢃࡽࡎࠊᙜヱᾘ㈝⪅࡟ᑐࡋࠊࠕỈࡢὶࢀࡀᝏࡃ࡞ࡗ࡚࠸ࡿࡢࡣࠊ㟁Ẽ⣔⤫ࡢ㒊ရࡢᨾ㞀ࡀཎᅉ࡛ࡍࡡࠋ
ࠖࠊࠕࡇࡢࢺ࢖ࣞࡣࠊ㸯㸮ᖺ௨ୖ๓ࡢࢺ࢖࡛ࣞࠊ〇㐀୰Ṇ࡟࡞ࡗ࡚࠸ࡲࡍࠋ஺
᥮㒊ရࡀ࠶ࡿ࠿࡝࠺࠿ࢆࠊࡇࢀ࠿ࡽ☜ㄆࡋࡲࡍࠋ
ࠖࠊࠕ㒊ရࡣ〇㐀⤊஢ࡋ࡚࠸࡚ࠊᅾᗜࡶ࡞࠸
ࡢ࡛ࠊಟ⌮ࡣ࡛ࡁࡲࡏࢇࠋࢺ࢖୍ࣞᘧࢆ඲㒊஺᥮ࡍࡿࡋ࠿࡞࠸࡛ࡍࡡࠋࢺ࢖୍ࣞᘧࢆ஺᥮
ࡍࡿࡢ࡛࠶ࢀࡤࠊඛ࡯࡝ࡢ౽ჾ⬺╔ᕤ஦ࡢ௦㔠ࡣ࠸ࡓࡔࡁࡲࡏࢇࠋࠖ࡞࡝࡜ࠊ࠶ࡓ࠿ࡶᙜヱᾘ㈝⪅Ꮿࡢࢺ࢖ࣞࡢ୙ලྜࢆಟ⧋ࡍࡿࡓࡵࡢ㒊ရࡢ〇㐀ࡀ⤊஢ࡋ࡚࠾ࡾࠊࡑࡢಟ⧋ࡢࡓࡵ
࡟ࢺ࢖୍ࣞᘧࢆྲྀࡾ᭰࠼ࡿᚲせࡀ࠶ࡿ࠿ࡢࡼ࠺࡟࿌ࡆ࡚࠸ࡿࡇ࡜ࠋ


௨ ୖ




別紙②



News Release













  











 
 
 















 




,3






KWWSZZZNRNXVHQJRMSPDSLQGH[KWPO








 
















































 










































 
















 





















別紙 12
分類

概要

1

クーリング・オフ妨害

2015 年 11 月 14 日、担当のサービススタッフは、シャワートイレ、便器、タンクの交換を行った。同月 19 日にクーリング・オフ通知を受領し、これを認識していたにもかかわらず、値引きでの金銭解決が賢明ではないか、などと少なくとも 2 回にわたり値引きにより解決するよう要請し、最終的には顧客はクーリング・オフを断念した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、クーリング・オフ妨害（特商法7 条 1 項 5 号、特商法施行規則 7 条 1 号）の特商法違反が認められる。

2

クーリング・オフ妨害

2015 年 12 月 8 日、担当のサービススタッフは、浴室の蛇口の交換を行った。翌日クーリング・オフを主張した顧客に対し、他の製品へ交換すればご理解いただけるのか、などと述べて商品交換を提案した
ほか、値引きの交渉を行い、顧客から一度は合意できない旨の応答があったにもかかわらず、更に値引きの提案を重ねた結果、最終的に顧客はクーリング・オフを断念した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、クーリング・オフ妨害（特商法7 条 1 項 5 号、特商法施行規則 7 条 1 号）の特商法違反が認められる。

3

氏名等不明示2016 年 11 月 12 日、担当のサービススタッフは、トイレの詰まりを解消するために、顧客宅を往訪した際、本来であれば、勧誘に先立って役務提供事業者の名称を明らかにしなければならないにもかかわ
らず、アクアラインの名称を示さず、屋号のみを述べるにとどまった。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、役務提供事業者の名称の不明示（特商法 3 条）の特商法違反が認められる。

4

クーリング・オフ妨害

2016 年 11 月 19 日、担当のサービススタッフは、顧客宅において、便器、タンク、シャワートイレの交換を行った。同月 23 日に顧客によるクーリング・オフの通知を受領し、これを認識していたにもかかわらず、少なくとも 2 回にわたり値引きにより解決するよう要請し、最終的には顧客はクーリング・オフを断念した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、クーリング・オフ妨害（特商法7 条 1 項 5 号、特商法施行規則 7 条 1 号）の特商法違反が認められる。

5

不実告知

サービススタッフが、顧客宅の給水管補修工事にかかる役務提供契約の見積りを行い、2017 年 4 月 29 日に同工事を実施予定であったと
ころ、工事前に顧客が当該サービススタッフに同工事をキャンセルす
る意向を伝えた。当該サービススタッフは、顧客に対し、実際は工事の材料を購入していなかったにもかかわらず、材料をすでに仕入れた、工事を 5 月に変更することでどうかなどと嘘偽の説明を行った。
これは、役務提供契約の申込みの撤回又は解除に関する事項（特商法 6 条 1 項 5 号）又は役務提供契約に関する事項であって、顧客の判断に影響を及ぼすこととなる重要な事項（同項 7 号）につき不実のことを告げるものであり、不実告知（特商法 6 条 1 項 5 号、7 号）の特商法違反が認められる。

6

事実不告知

2019 年 6 月 2 日、担当のサービススタッフは、顧客に対し、取付け施工する商品（ウォシュレット）について、事前に正確な説明を行う
べきところ、当該商品について、顧客には単にカタログ商品とだけ説

61

分類

概要
明し、顧客が当該説明を受けて施工を了承したところ、実際には顧客に説明した商品とは異なる商品を取付け施工した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、事実不告知（特商法 6 条 2 項、同条 1 項 1 号、2 号）の特商法違反が認められる。

7

不実告知

2019 年 8 月 17 日、担当のサービススタッフが、顧客宅において、顧客との間で、コンクリートハツリ作業等を行い、11 万 8,800 円を支払う役務提供契約を締結したが、実際には、書面に記載した作業のう
ち一部の作業は不必要なものであった。
これは、顧客が役務提供契約の締結を必要とする事情に関する事項（特商法 6 条 1 項 6 号）につき不実のことを告げるものであり、不実告知（特商法 6 条 1 項 6 号）の特商法違反が認められる。

8

不実告知

2019 年 11 月 7 日、担当のサービススタッフが、顧客宅において、顧客との間で、
出張料金 1,000 円を支払う役務提供契約を締結したが、実際には、見積りを行ったのみであり、出張料金を請求できないにもかかわらず、出張料金の支払いが必要であると説明した。
これは、顧客が役務提供契約の締結を必要とする事情に関する事項（特商法 6 条 1 項 6 号）につき不実のことを告げるものであり、不実告知（特商法 6 条 1 項 6 号）の特商法違反が認められる。

9

書面交付義務違反

2020 年 3 月 3 日、担当のサービススタッフは、蛇口を交換した後、作業内容に係る書面を交付したところ、当該書面には、実際に交換した商品とは異なる商品名が記載されており、料金についても異なる料金が記載されていた。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面の虚偽記載（特商法 5 条）に係る特商法違反が認められる。

10

書面交付義務違反、事実不告知

2020 年 7 月 13 日、担当のサービススタッフは、当初受注した作業に必要な部品の一部しか持ち合わせていないことが発覚したため、本来であれば、改めて、実施可能な作業内容やその費用等を顧客に伝え、必要な書面を交付すべきであることを認識していたにもかかわらず、顧客の姿がすぐに見当らなかったため、これらの説明や書面交付を行わず、受注した作業の一部のみを実施した。作業完了後も、それを顧客に告げず、かつ、実作業に対応した書面を交付することなく、当初受注した作業内容どおりの代金を受領した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面不交付（特商法 4 条、5 条）、
事実不告知（同法 6 条 2 項、同条 1 項 1 号、2 号）の特商法違反が認
められる。

11

書面交付義務違反

2020 年 10 月 10 日、担当のサービススタッフは、排水管の清掃を行った後、作業内容に係る書面を交付したところ、当該書面には、本来の作業料金よりも 1,800 円高い料金が記載されていた。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面の虚偽記載（特商法 5 条）に係る特商法違反が認められる。

12

書面交付義務違反、事実不告知

2020 年 11 月 14 日、担当のサービススタッフは、本来であれば、見積りを提示して、作業の内容や費用等を顧客に説明した上で署名をもらうという手順を踏むべきであったにもかかわらず、作業内容や費用の説明を行わず、かつ、現金取引ではないにもかかわらず、作業実施
前に、見積書の交付も行わなかった。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面不交付（特商法 5 条）
、事実不告知（同法 6 条 2 項、同条 1 項 1 号、2 号）の特商法違反が認めら

62

分類

概要
れる。

13

クーリング・オフ妨害

2020 年 12 月 2 日、担当のサービススタッフが、顧客宅において、顧客との間で、ワンホール水栓交換等の作業等を行い、6 万 7,000 円
を後払いとする役務提供契約を締結したが、顧客は、同月 8 日付けの書面により当該契約についてクーリング・オフをした。同月 14 日、お客様相談室の担当者が、消費者センターへ連絡したところ、消費者センターは、顧客はクーリング・オフを強く主張しているとのことであったが、施工部分について値引きでの早期対応を提案した。同月 22
日、消費者センターから連絡があり、再度クーリング・オフを主張するとのことであったが、お客様相談室の担当者は、再度、前記同様の提案をした。その結果、顧客は、台所蛇口の交換費として 3 万 5,750円を支払うことで合意した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、クーリング・オフ妨害（特商法7 条 1 項 5 号、特商法施行規則 7 条 1 号）の特商法違反が認められる。

14

不実告知

2020 年 12 月 6 日、担当のサービススタッフが、顧客宅において、顧客との間で、トイレの点検作業を行い、点検結果として便器を交換するしかないと説明したが、実際には、便器の交換作業は不必要なものであった。
これは、顧客が役務提供契約の締結を必要とする事情に関する事項（特商法 6 条 1 項 6 号）につき不実のことを告げるものであり、不実告知（特商法 6 条 1 項）の特商法違反が認められる。

15

書面交付義務違反、事実不告知

2021 年 1 月 21 日、担当のサービススタッフは、当初受注した作業の途中で追加作業を要することが判明したところ、本来であれば、見積りを提示して、追加作業の内容や追加費用等を顧客に説明した上で署名をもらうという手順を踏むべきであることを認識していたにもかかわらず、時刻が遅く、作業を急いだほうが良いと考え、顧客に対しては、追加作業、追加費用の概要を説明したにとどまり、追加作業の内容や追加費用の説明を行わず、かつ、現金取引ではないにもかかわらず、追加作業実施前に、見積書の交付も行わなかった。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面不交付（特商法 5 条）
、事実不告知（同法 6 条 2 項、同条 1 項 1 号、2 号）の特商法違反が認められる。

16

書面交付義務違反

2021 年 2 月 8 日、担当のサービススタッフは、顧客の求めに応じて、台所の蛇口を交換した後、作業内容に係る書面を交付した。当該作業に係る料金については、所定の割引きをすることとされていたにもかかわらず、交付した書面には割引きがなされていない料金しか記載されていなかった。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面の虚偽記載（特商法 5 条）に係る特商法違反が認められる。

17

書面交付義務違反

2021 年 2 月 14 日、担当のサービススタッフは、台所の蛇口を交換した後、作業内容に係る書面を交付した。当該作業に係る料金については、所定の割引きをすることとされていたにもかかわらず、交付した書面には割引きがなされていない料金しか記載されていなかった。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面の虚偽記載（特商法 5 条）に係る特商法違反が認められる。

18

書面交付義務違反

2021 年 2 月 24 日、担当のサービススタッフは、浴室から吹き出ていた水を止めてほしいとの顧客からの要望を受けたため、本来であれ

63

分類

概要
ば、見積りを提示して、作業の内容や費用等を顧客に説明した上で署名をもらうという手順を踏むべきであることを認識していたにもかかわらず、親切心から、顧客に対して見積書を交付することなく止水した。
前記事実に鑑みれば、少なくとも、書面不交付（特商法 5 条）の特商法違反が認められる。

64