202488

令和6年8月1日（毎月1日発行）第43巻8号（通巻493号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F

August 2024

電話03-5820-2071

特集

真夏の猛暑から従業員を守る
ICTを活用した熱中症対策
株式会社NTTPCコミュニケーションズ

テレコム・フォーラムの送付先変更等は各都道府県のユーザ協会支部までご連絡ください。

AIデマンド活用事例

利用者減やドライバー不足の課題解決へ向けバス会社が挑む
AIデマンドバスの取り組み

ICT COLUMN

デジタル時代を企業が生き抜くためのリスキリング施策（第3回）

中小企業におけるリスキリングの成功事例

会津乗合自動車株式会社

24時間365日体制でお困りごとを受け付け
CS向上 自社に加えてグループ企業の総合受付としてコールセンターを運営
電話
応対で

新たな
コミュニケーションの探求

CTI・CRMシステム、AIとFAQサイトの充実で食を通じて「笑顔があふれる社会」に貢献する
オタフクソース株式会社

株式会社穴吹ハウジングサービス

0120-206660

連載

アサーティブなコミュニケーション

お客さまから学ぶCS向上

コミュニケーション力を鍛える

ハラスメントを予防する〈その3〉

お客さまから教わったクレーム応対「名前を大切にしたい」

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます
ユーザ協会 D10045

特集と考えられます。しかし、だから
こそICTの導入には慎重さが必要だと赤池氏は語ります。

真夏の猛暑から従業員を守る
ICTを活用した熱中症対策「ICTの導入には、運用をスムーズに行える現場 の 能力 が 必要です。特に高齢化が進む職場では、ICTに馴染みのない従業員が多い
場合も考えられます。これまでも株式会社NTTPCコミュニケーションズ

システムの使い方を習得するのに熱中症への対策が、企業にとって喫緊の課題となっています。特に建設業や製造業など、炎天下や高温多湿な環境での作

写真：同社のサービス「みまもりがじゅ丸」
で活用されているリストバンド型活動量計「mSafety™」

業が発生する業界では、I C TやI o Tを導入して社員の熱中症の危機を未然に防ぐ試みが必要不可欠になっています。それらの熱中症対策システムの特徴や導入にあたっての注意点などを、株式会社NTTPCコミュニケーションズでIoTを活用したサービスを企画開発している赤池 宏一氏にうかがいました。

制 が 確立できず、効果 が 発揮できない 事例 が ありました。また、者 が 労働者全員 の 状況をI C Tやじゅ丸』
（ 写真参照）は、脈拍を計

経営陣が最初から多くの機能を盛I o Tを活用して見守り、現場全体測するタイプです。端末をスマホ

り込もうとすると、稼働までに多険性を示唆しています。それらのいると報告されています」（赤池氏）

で熱中症を未然に防ぐシステムのや中継器と連結し、全員のデータ

くの時間を要するだけでなく、現業種を中心に、高温多湿環境下で人間は高齢になるほど、生活習導入を検討する企業が増えているを常時クラウドにアップすること

場スタッフに運用管理の負荷がかの作業がある企業にとって、熱中

慣病 など持病を持 つケースが 増

のです」
（赤池氏）

で健康状況の一括管理を可能にしかり過 ぎてしまいます。まずは、て います。作業者 の 体調変化 は会社の状況に合わせて検討し、現常に管理画面に一覧表示され、熱実的に始められるサービスを選択中症 など体調不良 の 恐 れなどをすることが有用です」（赤池氏）

症対策はもはや 避けては通 れなえる上に、体内の水分が減少し、い企業課題になっています。

暑さを感じにくくなることが知ら「熱中症増加 の 最大 の 要因 が、れており、若年層に比べて熱中症

地球温暖化にあるのは間違 い あ

へ の 耐性 が 低くなります。また、

I C Tを活用して熱中症の危険性察知すると、すぐにアラートで通I C Tを活用した従業員の健康ケりません。企業はこれまでも電動ベテランほど自分の経験に過信をを検知するシステムには、現在大知されます。またGPS機能を活用

アは、多くの企業に注目されていファン付きの空調服の支給、扇風

抱き、周囲に助けを求めることへ

きく三つの技術が使われており、すれば 作業者 の 位置 が 把握できます。ますます深刻さを増す地球機やドライミストの導入、給水所の抵抗感が強い傾向があるため、複合化されたサ ービスも活用さるため、建設業や運輸業など作業

温暖化を前に、建設業や製造業、を設置し適度な休憩を推奨するな

発症を未然に防 げ な いケースもれています。

範囲 が 広範囲に移動する職種で運輸業だけでなく、農林業や警備

ど、さまざまな対策を講じてきま多いと指摘されています。

「まず、労働現場 の 気温、湿度

も、リアルタイムで作業者の位置

業、造園業など、I C Tによる熱中した。しかし、数字の変遷を見る「2025年3月31日には『高年齢や日射状況 などの 環境情報を計確認が可能です」（赤池氏）

症対策をはじめとする安全・健康

限り満足のいく効果が得られてい者雇用安定法 』の 継続雇用制度※

測分析し、暑さ指数（WBGT値）

また 通 信 機 能 を はじめ、最 近るとは 言 えませ ん。そ の 要因 のにおける経過措置が終了します。

として熱中症の危険度を表示する

ウェアラブル端末の高機能化が顕一つとして、近年における労働者

同年4月1日 からは、企業 には 希タイプがあります。このタイプは、著だと赤池氏は話します。

の 高 齢 化 が 指 摘 さ れ て い ま す。

望者全員を6 5歳まで継続雇用すシステムが検出した暑さ指数が設「 平 常 時 心 拍 数 など の 設 定 が熱中症の被害が年々増加してい厚生労働省の発表では、2 0 1 9～

る責任 が 生まれ、職場 の 高齢化

定値を超えると、パトランプが点個々に可能 なタイプも 存在しまます。人口動態統計より環境省が2 0 2 3年に発生した死傷災害者数はますます進むと推測されます。

灯し現場に熱中症 の 危険を知らす。バイタル情報は人によって異作成した「熱中症による死亡者のの約5割を、5 0歳代以上が占めてそ のため現場監督者や安全管理

せます。工場など、常設設備で働なり、同じ環境下にいても受ける

く作業者が瞬時に情報を共有でき

ストレスの 量 などは変わるため、るため、製造業などとの相性が良

より細かな安全・健康対策を可能いとされています」（赤池氏）にしています。またGPS機能を搭

サービスクリエーション本部担当課長
赤池 宏一氏

熱中症への取り組みが企業の重要なテーマに

状況 5年移動平均」によると、死亡者数は平成29年～令和3年の平【図：熱中症による死亡者の状況 5 年移動平均（全国）】

均値で1,134名にまで達していま

1200

1118

す。この 数字は約10年前に比 べ

878

約5倍以上の伸びであり、右肩上
また、厚生労働省がまとめた「令
和5年

職場における熱中症による死傷災害の発生状況」における「熱中症による死傷者数の業種別の状況」
では、建設業、製造業、運送業だけで全体の5 0％を超えており、特に炎天下や高温多湿の環境下で作業 が 発生する業種 の 危
テレコム・フォーラム

2024.8

767

1006

944
842

800

死亡者数（人）がりの状況です
（図参照）
。

1134

1002

1000

て約2倍以上、約2 0年前に比べて1

時間がかかり過ぎ、社内の協力体

850

867

785 766600

525
452 486

400

277
201

200

179
0

229

262 266311

11

残る二 つは作業者 が 身体に装載したタイプは、最近、端末自体着して使用するデバイス「ウェアに中継機能を搭載したタイプが登ラブ ル 端末」で、リストバンドや場しています。これまで必要とさ

ヘ ルメット、ウェアタイプなどをれたスマホや 専門 の 中継器 が 不

作業者が身に着けて利用します。

要となったため、簡便性がさらにそして、深部体温（身体の中心部向上しました」（赤池氏）の体温）を測定し熱中症の恐れを

335 333

検知するタイプと、脈拍を計測し熱中症だけでなくさまざまな体調

3
2
元
0
4
9
8
7
6
5
2
1
0
7
6
5
4
3
9
8
13 〜1 〜1 〜1 〜1 〜1 〜1 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜2 〜3 〜R 〜R 〜R
6〜 7〜 8〜 9〜 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 H26
27 28 29
H
H
H H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
H
10

通信機能を有した端末なら常時バイタル管理が可能

12

5年移動平均

H：平成（年） R：令和（年）

出典：人口動態統計より環境省が作成の不調を検知するタイプに分類さ無理のない導入と活用がICT戦略を成功に導く
熱中症対策システムの導入は、れます。

健康経営 の 観点からも社員に歓「弊社 の サ ービス『 みまもりが迎され、企業力の向上に貢献する対策は、より多くの業種で必要不可欠な存在になっています。
※暑さ指数（W B G T値）：W B G TはWe t B u l b
Globe Temperatureの略。熱中症を予防することを目的としてアメリカで提案された指標。
気温、湿度、日射・輻射熱の3要素を取り入れ、「蒸し暑さ」
を一つの単位で総合的に表している。
「mSafety™」
は、ソニーネットワークコミュニケー
ションズ株式会社の登録商標または商標です。

●会社概要
会 社 名 ：株式会社NTTPCコミュニケー
ションズ
設
立 ：1985年（昭和60年）
9月4日
本 社 所 在 地 ：東京都港区西新橋2-14-1
代表取締役社長 ： 工藤 潤一
資 本 金 ： 40億円
事 業 内 容 ： インターネットやVPNなど各種
ネットワーク環境の構築と、それに付随するネットワーク機器の提供。データセンターやホスティン
グに関わる各種サービス。セキュ
リティ機器、通信機器などの製品
販売及び製品保守サービスなど。
URL：https://www.nttpc.co.jp/
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「危機的状況にこそ取り組むべき防災DX」

ユーザ協会 防災 DX

テレコム・フォーラム

2024.82

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます
ユーザ協会 D20032

AIデマンド活用事例

より多くのデータを集めたいと考え、5月まで延長しています（取材後、さらに2025年1月まで延長）」

利用者減やドライバー不足の課題解決へ向け
バス会社が挑むAIデマンドバスの取り組み（穴沢氏）
小澤氏は、今後 の 同社 の A Iデ
マンドバスの 取り組 みについて、
次のように話します。
「バス事業者として、物流・運送業界の『2024年問題』も相まって、

会津乗合自動車株式会社

今一番悩ましいのはドライバー不足です。A Iデマンドバスを導入することで、より効率的な運行を実

会津乗合自動車株式会社は少子高齢化に伴い人口減少が進む中、バス利用者の減少が課題となっており、さらに2 0 2 4年問題によってドライバー不足が加速する懸念もありました。これらの解決策として取り組んだのが、A Iが生成したバス運

現して、ドライバーの稼働を極力行ルートや運行スケジュールによって効率的な配車・運行を行うA Iデマンドバスです。この取り組みについて、同社バス事
業本部の小澤 睦氏と穴沢 信之助氏に話をうかがいました。

が 事前に予約を入 れて指定されバス事業本部
乗合バス部長安全サービス課長
小澤 睦氏

AIが効率的な運行ルートやスケジュールを生成をいただきました」（小澤氏）

ねた結果、A Iデマンドバスの導入を実証運行期間中の7人から1人減の6人とすることができました。

と考えています」（小澤氏）

その後、同社は国土交通省の助に至りました。同社バス事業本部の穴沢氏は、A Iデマンドバス導入

A Iを活用して最適な運行ルートやの観光地を巡るバス、夜間に市内の効果について次のように解説し運行スケジュールを導き出すA Iデ

飲食店街へ向かうバスなどを期間ます。

マンドバスが注目されています。

限定で運行し、A Iデマンドバスの「以前 のデマンドバスは時刻表

202 3年12月には、国土交通省

うな 明確 な 成果 は 得られて いま

実証実験を重ねてきました。

が存在し、あらかじめどの便に乗の地域公共交通共創事業により、せん。しかし、小澤氏は「この取りりたいかを電話で予約するという

会津若松市や病院など複数の団体

組みは何より継続性が大事。お客ものでした。しかし、A Iデマンドと連携し、市内のまちなかエリアで、さまへ定着させるためにも、続けバスを導入したことで、従来の便

AIデマンドバス「MyRideどこでもなければならない」と強調します。

に加 えてお 客さまが 利用した いバス」の 実証運行を行 いました。

現在、高齢運転者 の 交通事故

同社が最初にA Iデマンドバスを導入したのは、会津若松市内の大手メーカー従業員用の通勤バスで自宅から近くて便利な
バーチャルバス停※ を設置

市街中心部の約500ヵ所から自由に乗り降り可能

会津若松市では現状、バスよりも自家用車 の 利用 が 一般的なため、A Iデマンドバスによってバス利用者が大幅に拡大したというよ「そのメーカーでは、自家用車で2 0 2 1年1 1月から2 0 2 2年3月

通勤する従業員が多いため、駐車にかけて、同社は福島県西会津町

時間帯に、自宅のそばにバスを呼2021年にも一部の公共交通空白が問題視されているため、このま

場不足 が 課題となっていました。

でA Iデマンドバス「西会津町デマ

ぶことができるようになりました。

地域を対象に、A Iデマンドバスの

ま高齢化 が 進 むとバスなどの 公バス利用 へ の 転換を促すために

ンドバス こゆりちゃん号」の実証当社としても、以前は予約に合わ実証を行った経緯があり、今回は

共交通 はますます必要不可欠 な

定期バスを増便しましたが、利用運行を行いました。西会津町ではせてドライバーなどが運行ルート

その結果と課題を踏まえ、さらに交通手段になるでしょう。一方、が進まず、A Iデマンドバスを導入

以前からデマンドバスを運行してを考えていましたが、AIで最適な各団体と連携して地域全体で取り慢性的なドライバー不足の問題もしました。利用者からは『既存のバいましたが、老朽化した既存の予運 行 ル ートを 導 き 出 せ るように組みました。将来的な本格運行をあるため、同社のようにA Iデマン

ス停よりも自宅に近い場所で乗降約システムの切り替えと、乗客のなったため、ドライバーの業務負見据え、今回はまちなかエリアでドバスを活用した取り組みは、よりできるため、遠いバス停まで歩か

利便性 の 向上、町全体 の 交通 の荷 が 軽減され、効率的 な 運行 が運行している定時定路線型の自主一層注目を集めそうです。

ずに済むので助かる』といった声効率化を図るため 町と協議を重可能になりました」（穴沢氏）

路線バスの日中便を一部運休し、また、バス停は既存の2 0 7ヵ所

A Iデマンドバスに置き換えるといに 加 えて、バ ー チャル バ ス停 がう大きな取り組みです。予約は専

1 0 0ヵ所設けられ、利用者の利便

用アプリと電話ででき、乗降ポイ

バス、貸切バスを運行するバス事性は大幅に向上しました。予約はントは既存バス停1 9 0ヵ所にバー業やタクシー事業などを行ってい

電話受付（8～17時）のほか、24時

チャルバス停3 0 8ヵ所を加えて計ます。人口減少が進む地方におい間受付可能な専用アプリを導入し

4 9 8ヵ所となり、利便性が向上して、同社ではバス利用者の減少がたため、利用者 は 予約 はも ちろました。

課題となっていました。その解決策

んキャンセル時に電話をかける手「当初、実証運行は2024年2月として着目したのが、A Iデマンド

間も不要となりました。

までの予定でしたが、お客さまからバスでした。

「西会津町デマンドバス こゆり『時間を気にしなくてよくなった』

デマンドバスは、路線バスのよちゃん号」は、実証運行後の現在『今までの定時定路線バスと違っ

うに決められた時間に決められたも継続して運行しています。そして行動範囲が広がった』といったて、2 0 2 2年4月からは運転者数

声があり、また、本運行に向けて

2024.8の 施策を今後も続けていきたい

成制度などを活用しながら、市内

福島県会津若松市の会津乗合自

テレコム・フォーラム

用して い ただきた い。そ の ためた時間に指定された場所へ送迎す動車株式会社は、路線バスや高速

バス停を回るのではなく、利用者

3

道幅が狭く、中型以上のバスが通行できないエリアも通行可能な「MyRideどこでもバス」

るサ ービスです。そして近年は、した。

バス事業本部
乗合バス部・
タクシー事業部
輸送管理課
主任
穴沢 信之助氏

抑えながら、多くのお客さまに利「西会津町デマンドバス こゆりちゃん号」の定員は12人※バーチャルバス停：標柱を置かないバス停。
利用者のリクエストに応じて乗降場所になる。

●会社概要
会 社 名： 会津乗合自動車株式会社
創
業： 1943年（昭和18年）
7月31日
本 社 所 在 地： 福島県会津若松市白虎町195
代表取締役社長 ： 佐藤 俊材
資 本 金 ： 5,000万円
事 業 内 容 ： 一般乗合旅客自動車運送事業
一般貸切旅客自動車運送事業
一般乗用旅客自動車運送事業
URL : https://www.aizubus.com/
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「クルマ社会の新たなビジネスの可能性」

ユーザ協会 自動運転

テレコム・フォーラム

2024.8

4

ICT COLUMN
1

デジタル時代を企業が生き抜くためのリスキリング施策（第3回）
業務を効率化できるのか、といった観点から全従業員にChatGPTの有料版を配布し、従業員同士で毎中小企業におけるリスキリングの成功事例

週業務効率化を可能にするアプリ開発などに取り組んでいます。

リスキリングに成功した中小企業の挑戦
次にリスキリングに成功した中小企業の事例を紹介します。石川県加賀市に本社を構える石川樹脂工
業は、食器雑貨や工業部品、仏具、O E M※１商品の本連載ではこれまで、人材不足の問題を解決する上でリスキリングがなぜ有効なのか、どのように取り組むのが良いかについて解説してきました。そして、連載最終の今回は、リスキリングに成功した企業の実例と成功するためのポイントについて解説します。

らリスキリングに取り組み、自社の生産性を高め、人材不足の課題を解消するため、リスキリングによりロボット導入をスムー
ズに進め、作業の効率化を図った

次々と新しい事業に挑戦しています。同社のリスキはLCA※２という製品やサービスに対する環境影響評

リングは、自社事業の生産性向上や新規事業創出を価の手法に着目しました。そして、L C Aについて学目的として就業時間内に行われました。また、自社

ぶため、大学教授を招聘して社内勉強会などを開催

関連の製品やサービスの機能、値段が適正かどうかだけでは難しい分野については外部人材のコーチ

しています。L C Aは資源の調達から、廃棄・再資源を判断できないまま契約するといったことが起きまングに頼りました。結果は順調で、従業員の給与引化までの一連の流れの中で、問題点を明らかにし、

中小企業の経営者の皆さまと話をしている際に、す。また、経営者自らリスキリングを行えていれば、き上げも実現しています。そこで、同社のリスキリ

環境負荷や社会的な側面について可視化する取り

リスキリングは大企業でないと導入が難しいというデジタル化 の 際に、誰を抜擢して誰に任 せるかとングについて簡単に紹介してみたいと思います。

組みで、今後ますます注目されていく分野です。

ご意見をうかがいます。確かに資金が潤沢で人材いった人材の適性に対して適切な視点を養うこともも豊富な大企業のほうが進めやすいという側面もできます。

リスキリングを成功に導く三つのポイント

新型コロナウイルス感染症が広がる中、技能実習

リスキリングは三方良し、といつもお伝えしてい

生の契約 が 更新できなくなるタイミングで、人材ますが、同社ではまさに、企業の成長事業を担う人ありますが、現在では少しずつ国や地方自治体のリそして成功のポイントの二つ目は支援体制の整備不足が急激に進むことを予期して、まず人材不足解材が育ち、企業に利益をもたらし、従業員の給与引

スキリング支援策が充実してきています。また中小です。リスキリングを行う際に、経営者が人事部な消のためのロボット導入を決断しました（右上写真参

き上げを実現しているのです。また、こうした一連企業の場合は、経営者がリスキリングを自社に取りどに、誰に何を学ばせるかなどの権限を移譲した後照）。ロボットを操作するためのプログラミング作業のデジタル分野やグリーン分野を意識した製品開発

入れると決めてから実施し、結果が見えるまで一気も丸投げするのではなく、しっかりと並走しながらを含め、外部人材（ベンダー）の講習など手厚い協力に共感し、そういった最新分野のスキルを身につけに進む傾向があります。今回はリスキリングに成功

リスキリングする人材を支援していく体制を整えるを得ながら、少しずつ従業員のリスキリングと業務る職場環境に魅力を感じる若い世代の人材の採用している中小企業の事例も紹介しながら、三つの成ことがポイントになります。特にデジタル分野の場の自動化を進め、現在では自社でプログラミングをにも成功しています。

功ポイント
（図参照）
について解説していきます。

合は、従業員のリスキリングだけでなく、外部から行い、ロボットを20台運用するに至っています。

まず成功のポイントの一つ目は、経営者が自らリ人材を採用することも多々ありますが、成功していまたO E M製品を企業に販売した際の端物などをスキリングを行うという点です。経営者がリスキリる企業はそういう人材への支援体制が整っています。

オンラインで販売する試みにも挑戦し、販売の場とングを行うことの重要性はいくつかありますが、中これが実現できないと、リスキリング（や採用した）

して自社のホームページとAmazonの活用を始めまでも一番重要なことはD Xなどのデジタル化に向け人材 が「梯子を外された」といった心境になり、実した。成果を挙げるため、特にデジタルマーケティて投資の意思決定を行う経営者自らがリスキリング

績を出す前に退職してしまうといったことが起きまング分野 のリスキリングに力を入 れ、外部人材 のを行い、生産性の向上と成長事業の創出に向けてす。特になかなか成果が出ない場合には、経営者

コーチングとともに2 0代の若手社員を抜擢した結デジタルリテラシーを高く維持し続ける必要がある

自らその業務を自分で引き取る覚悟が必要かもし

果、わずか3ヵ月で売上を倍増させることに成功しれません。

ています。現在の取り扱い商品は、O E M製品に加ということです。これができていないと、デジタル【図：リスキリングの成功ポイント】

5

企画、製造販売を行っています。同社は経営者が自

ポイント①

経営者自ら
リスキリングを行う

ポイント②

リスキリングする人材への支援体制を整える

ポイント③

成功体験を社内に浸透させる

テレコム・フォーラム

2024.8

そしてポイントの三つ目は、成功体験を社内に浸えて自社の食器ブランド「ARAS」なども展開しており、透させることです。リスキリングに成功している企「ARAS」
は若い女性を中心にインスタグラムで15万業は、その成功体験が社内に浸透し、リスキリング

人以上のフォロワーを集める人気ブランドに成長しを行うレベルが自律的に進化するようになります。

ています。現在ではオンライン売上が自社の３割以人事分野では「ラーニングカルチャー（社内における

上を占め、事業拡大に成功しています。

学習する文化）」と言いますが、リスキリングに取りまた、同社はデジタル分野のリスキリングに加え、組む文化が浸透し、社員が自分のスキルを更新し脱炭素化に向けたグリーン分野のリスキリングにつ続けていきます。例えば ある企業では、2 0 2 2年

いても取り組んでいます。前述の自社ブランドでは、

1 1月にO p e n A I社のC h a t G P Tという生成A Iのサステナブルコレクションという、新素材による製サービスを開始して以来、AIを使って社内のどんな品を展開していて、同製品を普及させるため、同社

リスキリングは企業と個人の生存戦略です。補助金など支援策も活用しながらぜひ自社における導入をご検討いただけましたら幸いです。
※１ OEM：自社ではないブランドの製品を製造すること。
※２ L C A：Life Cycle Assessmentの略。生産された工業製品やサービスの資材調達から製造、流通、廃棄や再生まで含めたすべての流れに発生する環境負荷を定量的に評価する方法。

ご とう むねあき

後藤 宗明氏
一般社団法人ジャパン・リスキリング・イニシアチブ 代
表理事 チーフ・リスキリング・オフィサー。2021年、日本初のリスキリングに特化した非営利団体、一般社団法人
ジャパン・リスキリング・イニシアチブを設立。20 22年、AIを利用してスキル可視化を行うリスキリングプラット
フォームSkyHive Technologiesの日本代表に就任。石川県加賀市「デジタルカレッジKAGA」
理事、広島県「リス
キリング推進検討協議会/分科会」
委員、経済産業省「スキル標準化調査委員会」
委員、リクルートワークス研究所 客員研究員を歴任。政府、自治体向けの政策提言及び企業向けのリスキリング導入支援を行う。

ユーザ協会

ICTコラム

テレコム・フォーラム

2024.86

お客さまから教わったクレーム応対

ア サ ー ティブ なコミュニ ケ ー ション 《 第 2 2 回 》

offre M’s（オッフルエム）

ハラスメントを予防する〈 その３〉
ハラスメントに関する訴えをどう受け止めるかについては、“聞き方”も工夫ができます。本人の感情、起きた事実、そして本人の望みをうまく聞き出すことで、話を整理することができます。

感情的になった若手社員の話を聞く
職場の人間関係で悩む社員の話をどのように聞いて受け止め、不満や怒りを感じる状況を解決していくか

もやしている感情を「言葉に」していきます。「なるほど、それでショックを受けたのね」「◯◯があって、それが嫌だった、ということですね」。
本人は傷ついて混乱しているかもした。ある日、終業時間近くに電話が汗が吹き出しました。時計を見るともらえることで、本人は徐々に落ち鳴りました。注文住宅の建主の奥さま

20分ほど経っていましたが、何ともからのクレームです。「ドアの色が注言えない達成感に浸ったのを覚えていていきます。

文したのと違うんです。輸入資材のドます。

て頼んだのに、全然違うの。それを現らい、その上で自分の望みを聞いて着いて状況を考えられるようになっ

情を適切に言語化 ( 言葉にする ) この“事実”について話を進めていく

謝して一旦話を終わらせます。ここスクを排除することができるからです。
今回は、相談を受けた時に、私た

ちがどのような対応をしたら良いか、
アサーティブな聞き方として具体的な方法を考えてみましょう。

とで、本人の気持ちが整理され、次ことができてきます。ここはあくま
で“そのまま”受け止めます。

どのような具体的な事実があったか確認する
川下さんは、具体的にはどのよう若手社員が上司のパワハラを訴えてきたな事実があってパワハラだと感じた

入社1年目の川下さん。上司であまった川下さん側から見た事実を、事例

る脇本さんのところに来て「主任からパワハラを受けたので、仕事ができない」と訴えました。主任は日頃から新人に厳しく接する人ではありますが、脇本さんからすればそれはパワハラであるとは思えません。川
下さんの傷ついた気持ちも理解できるのですが、ここはパワハラだと受け止めるのではなく、これをばねに成長してほしいと考えています。

脇本さんは、感情的になっている

川下さんの話をどのように聞き、対応することができるのでしょうか。

気持ちを受け止め、言語化する
最初に行うのは、川下さんの気持

ちを受け止め、それを正しく言語化することです。

「そんな風に感じるのがおかしい」「それは違うと思うよ」と、相手ののでしょうか。そのように感じてし丁寧に聞き出します。その時、川下さんが話しやすいように、選択肢を含んだ投げかけ質問を使いながら、具体的な事実を聞き出していくと説明しやすくなります。

「例えば、主任の話し方がきつかったとか、ほかの人の前で叱責された
ことが何度かあったとか、具体的に教えてもらえますか」などです。

本人は何を望むのかの要望を確認する
事実を理解したところで、事実が正しいかどうかの判断は留保し、さらに本人の望みを言語化していきます。
「それで、私にやってほしいことはありますか」など、川下さん自身が望むことを確認しながら丁寧に言語化します。

これは、とても大事なプロセスで感じ方を否定したり、すぐさま自分す。本人は往々にして感情的になっ川下さんが感じたことは事実なのと言っている可能性があるからでの意見を伝えたりはしないように。

テレコム・フォーラム

2024.8ており、その勢いで「辞める」などに「なんだかごめんなさいね。話を聴ただいて受話器を置いた瞬間、どっと者の言い分を受け止め、状況を正し長引かせて状況が悪化するというリてみます」とおっしゃいました。さら

務部に所属し、電話応対が主な仕事でてもらい、事実を一緒に確認しても話してくれたことに感謝して、話を引き取るく理解することができれば、事態を「ドアの色が違う」とクレームの電話いてくれてありがとう」とお礼までいす。このように、気持ちを受け止めしれませんし、腹を立て動揺しているかもしれません。しかし、その感

でも……もう一度、現場の方に相談し講師になる前は建設会社の本社の総は、ハラスメントのリスクを予防す

るもう一つのアプローチです。当事

7で、まずは気持ちを受け止め、もやなかったから本社に電話したんです。

最後に、話をしてくれたことに感で、話せて良かった、相談して良かったと思ってもらえれば、解決に向けての大きな一歩を踏み出したことになるでしょう。

「言いづらかったのに、話してくれてありがとう。では私のほうで一旦引き取って検討してみますね」

あとは、上長と相談しながら対応の仕方を検討していけば大丈夫です。
主任を呼んで状況を確認し、主任の側の行動改善に結びつけることもできますし、再度川下さんと話し合
い、何ができるかの具体的な対策を

アをカタログで見て素敵だなぁと思っ
場担当の方に言ったら『輸入物ですか

住宅部門に電話でお客さまの様子をくだんが置き去りになっていたでしょう。お客さまの不満が大きくなっていたと思います。

ら、こういうことはあるんです』って、含めて報告後、数日経って件のお客さ

あまり取り合ってくれなかったの。確

まから「無事にドアを取り寄せてもら

講師の仕事をするようになり、仕事

かによくあることかもしれないんです

えた」とお礼の電話をいただきました。

先でお客さま対応をすることもありま

けど、それってあんまりじゃない？」

当時は対応の仕方も分からず、ただ相す。困っている、不満があるお客さまと切々と訴えてこられました。

づちを打っていただけでしたが、今にがいらしたら、話をまず聴く。受け止して思えば「ドアの色が違うんですね。

める。言いたいことをおっしゃってい

では現場の担当からお電話差し上げまただく。共感する。お客さまが感情の住宅部門は別の社屋です。取り次ぐす」だけでは、お客さまの「話を聴い浄化をして次のステップに進んでいたにも一旦用件をうかがわなければいけてほしい、どんなに大変だったか理解

だくには「まず聴くこと」と改めて実ません。「は、はい、そうですか。えー、して寄り添ってほしい」という気持ち感しています。

聴くだけで気持ちは落ち着く

そうなんですね」と、しどろもどろになりながら話をうかがいました。気の利いたことも全然言えない応対でしたが、とにかく注文住宅という一生に一探っていくのも良いでしょう。

度の買い物を大切になさっているお客では積極的傾聴（アクティブリスニ

一心でした。

つつも、さらに深く質問し、仮説を状態から段々と落ち着いてきて、ぽつ以上のやり取りを、アサーティブさまの話をうかがわなければ！というング）と言います。気持ちに共感しすると、奥さまはヒートアップした立てながら事実と問題を明確にして「まず聴くこと」を再確認

田原 美晴氏
建設会社に在職中、電話応対コンクールと出合ったおかげで退職後は講師への道が開けました。現在はフリーランスでコンクール指導やマナー研修、電話応対技能検定（もしもし検定）の指導者級資格を取得して講習・試験実施に携わっています。
いじち「次回の講師は、キヤノンマーケティングジャパン株式会社の伊地知 広美さんです。
電話応対コンクールの元県チャンピオンで、その実力を活かして電話応対コンクールの模擬応対や社内講師を務めています。温かいお人柄で、いつも周りを笑顔にしてくれる講師です」りと「現場の方に言っても聞いてくれ

田原 美晴氏

ユーザ協会 お客さまCS

い く。こ う し た 傾 聴 の 方 法も、アサーティブに伝えることと併せてぜひ活用してみてください。

森田 汐生氏NPO 法人アサーティブ
ジャパン代表理事。一橋大学社会学部卒業後、イギリスの社会福祉法人でソーシャルワーカーとして勤 務。その間、イギリ
スでのアサーティブの第一人者、アン・ディクソン氏のもとでアサーティブ・トレーナーの資格を取得。主な著書に『「あなたらしく伝える」技術』（産業能率大学出版部）、『なぜ、身近な関係ほどこじれやすいのか』（青春出版社）など多数。

ユーザ協会 アサーティブ問題
ビジネス・コミュニケーションでは「分かりやすく」話すことが求められます。「分かりやすさ」にも多様な側面がありますが、「誰にも分かる」ことは、理解度の違う複数の聞き手に話す場
合に特に大切です。そのための配慮として、ふさわしくない考え方を次の中から一つ選びなさい。

このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

１．特に全国向けの放送で言葉を共通語にするのは、“誰にも分かる”ということを目指しているからである。
２．地方の会社のお客さま応対でも、“誰にも分かる”ために方言を使わず共通語に統一したほうが良い。
３．ビジネスシーンで、専門用語や流行語、隠語などを使わない理由の一つは、“誰にも分かる”ことにならないからである。
４．大勢の前で話す場合は、その集団の平均的な理解度より少し水準を下げて話せば“誰にも分かる”ことに近づく。
※ 3 級問題より

正解は 13 ページをご覧ください。
テレコム・フォーラム

2024.88電話応対でCS向上

24 時間 365日体制でお困りごとを受け付け

自社に加えてグループ企業の総合受付としてコールセンターを運営
株式会社穴吹ハウジングサービス

株式会社穴吹ハウジングサービスは、香川県高松市に拠点を設け、マンションの管理事業などを行っている企業です。 同社のコールセンターは、グループ企業のWe b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

電話応対も担っています。その取り組みについて同社コールセンター センター長のかんなか

甘 中 健太氏に話をうかがいました。

ユーザ協会 C20085

写真②：分譲マンションなどの建物管理、賃貸仲介・開発、パーキングに関する問い合わせのほか、グループの総合受付窓口としての業務を行う

24時間365日体制、
21言語対応でコールセンターを運営

CX 本部 あなぶきコールセンター
センター長
かんなか
甘中 健太氏

事業概要と電話応対の体制をお聞かせください。
当社は1983年に香川県高松市に設立し、分譲・
賃貸マンション管理や賃貸物件仲介・開発、パーキン
グなどを中心に事業を展開しています。さらに当社は、不動産関連事業などを行う穴吹興産をはじめとする51社で構成する「あなぶきグループ」に属しています。
当グループには、マンションやビルの保守・管理や建設工事、大規模修繕など不動産関連事業を行う会社に加えて、電力供給事業や民泊運営代行事業、トラベル事業などを行う会社も所属しています。当社は「あなぶきコールセンター」というコールセンターを運営しており、当社の業務に加えて、グループ51社のうち約4割の企業の電話応対を行っています。いわば、あなぶきグループの総合受付窓口としての業務も担っているわけです（写真①②参照）。2021年には、コロナ
禍の経験を踏まえ、BCP の観点から高松市に加えて※北海道札幌市にもコールセンターを設けました。2拠点で40名ほどのオペレーターが、電話応対・メール対応に携わっています。

テレコム・フォーラム

2024.8

あなぶきコールセンターは、24時間365日体制で運営しています。その背景には、ウェブサイトに大きく電話番号を掲げ、「お困りごと、ご相談なんでもお聞きください」と添えているように、いつ発生するか分からない住まいの問題に対して、住民の方に安心して暮らしていただけるようにサポートすることがコー
ルセンターの使命であるという考えがあります。一日の電話応対数は、あなぶきグループ企業も合わせて約400件です。グループ企業については、業種ごとに15ほどの異なった番号を割り振っていて、どういった内容の電話なのかをオペレーターに知らせるシステ
ムを導入（写真③参照）し、電話を受ける際にあらか
じめお問い合わせの種類が分かるようにしています。
なお、オペレーターはお問い合わせの種類ごとに配置

一日約 400 件の問い合わせに対応するため、どのような内容なのかをオペレー

コールセンター

ターへ知らせるシステムを導入しています。上の写真は、コンピューターと電話を統合したCTIシステムの画面

ルでは、わずか3分の中でお客さまの真意を探りつつ、～4％が自動応答に流れましたので、その分オペレー

分かりやすく有益な情報を提供することが求められま

ターの稼働が軽減されました。さらに当社が重視してす。私も8年ほど前に参加したのですが、当時は聞きいる、電話応答率96％の維持にもつながっています。

取りやすい声など話し方が重視されていた感がありま

このような、I Ｃ T 技術を活用したお客さま応対は、した。ところが、近年はお客さまが求めている意図を

これからも進んでいくと思われます。しかしながら、いかに汲み取って、臨機応変に応対するかが問われてオペレーターと直接話したいというお客さまは、今後いると思います。そのようなスキルは、当社のマンショも必ずいらっしゃいます。システムでは解決できない

ン管理などの問い合わせ対応にも重要なことです。で部分も存在しますので、しっかりとお客さまに寄り添っ

すから、大会に向けて参加者が集まってスクリプトをて応対することがより重要になってくると思います。

考えたり、トレーニングを重ねたりすることは非常にお客さまの微妙なニュアンスを汲み取るような、人間有意義だと思います。また、人前で緊張感を持ちながならではの応対品質、お客さまが求めている以上の応ら応対する経験はなかなか希少ですので、出場してや対品質を追求することは、今後も引き続き取り組んでり遂げることは参加者の自信にもつながっています。

いきたいと考えています。

また、当社は「企業電話応対コンテスト」にも取り組んでいます。準備などは不可能で普段の電話応対を評価されるので、現時点の当社の応対品質について外部からの評価を知ることができる貴重な機会と捉え、※BCP（Business Continuity Planning）：災害などの緊急事態における企業や団体の事業継続計画のこと。BCPの目的は自然災害やテロ、システム障害など危機的な状況に遭遇した時に損害を最小限に抑え、重要な業務を継続し早期復旧を図ることにある。

フィードバックを基に改善点を洗い出して、品質向上につなげています。

するのではなく、オペレーター全員がすべてのお問い合わせに応対できるようにしています。そのために、マニュアルを用意し、グループ企業の業務情報の更新を行ってオペレーターに学習してもらっています。さらに、英語・中国語・韓国語をはじめ世界の21言語に対応しているため、民泊運営代行事業での外国人旅

顧客接点のデジタル化を進める一方で人ならではの応対品質を追求
最後に、今後の取り組みについてお聞かせください。

行者への対応も可能となっています。
当社では、昨年から一部の業務で AI を活用した「電話応対コンクール」は応対を見直す機会、参加者の自信にもつながる

写真①：24 時間体制で多言語対応、高い対応
品 質 を誇る「 あなぶき
コールセンター」

9

電話応対に対する考え方や取り組みについてお聞かせください。

写真③：CTIシステムの画面

音声の自動応答システムを導入しています。お客さまのお電話に対して AI が聞き取り、回答するというもので、例えば電力供給事業では利用開始・停止のお電話が多く、AI がお客さまに開始日を質問し、お客さ「電話応対コンクール」に対する取り組みを教えてください。

まが口頭で回答されるという形で応対が行われていま「電話応対コンクール」（以下、コンクール）には、

ターに共有され、担当者が処理を行うという流れにな

十数年前から毎年3名ほどが参加しています。コンクー

ります。このシステム導入後、お問い合わせ全体の3す。その回答がテキスト化されて数秒後にコールセン

会社概要
会 社 名：株式会社穴吹ハウジングサービス
設
立：1983年（昭和58年）11月28日
本社所在地：香川県高松市紺屋町 3-6 穴吹ハウジング中央通り BLD.
代表取締役社長：新宮 章弘
事業内容：分譲マンション等の建物管理事業、賃貸仲介・開発事業、パーキ
ング事業、リフォーム・インテリア製品等販売事業、損害保険代理店事業、不動産仲介事業
URL：https://www.anabuki-housing.co.jp/〔ユーザ協会会員〕
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「人材ポリシーを定めて事業活動で実践」

ユーザ協会 ライフスタイル

テレコム・フォーラム

2024.810

新コーナー人×デジタルの融合が生み出す

新たなコミュニケーションの探求

CTI・CRMシステム、AIとFAQサイトの充実で食を通じて「笑顔があふれる社会」に貢献する【図：お客様相談室で導入したシステム構成図】
AI 音声認識 API

クラウドネットワーク
電話
Webフォーム

ソース、酢、たれなどの調味料の開発・製造・販売を行うオタフクソース株式会社。同社の商品は、「お好み焼き」や「焼きそば」に合う調味料として世界中で愛用されています。今回は、お客様相談室
室長の丹 千恵氏に、お客さまの声を商品開発に活用する取り組みなどについてうかがいました。

お客さま？
チケット（問い合わせ）

全社で参照

ようになったため、終話後のどの補足情報を一件一件追記する必要があります。録入力 も最低限 の 作業 で済 むを購入したいという熱意を強く感じました。そうした

音データを再度確認して入力する場合もあり、これらようになりました。このようお客さまの想いを、経営層をはじめとする他部署へどのが応対者の負担となっていたのです。また、お客さまにスタッフの負担軽減を実現ように伝えるかを考えながら業務に取り組んでいます。

の過去履歴を着信時に確認したいといった要件に対し、し、残業時間の削減につなが従来システムの改修対応にも限界を感じていました。

りました。今回のシステム構

過去履歴の自動表示と通話音声のテキスト化を進める

お客様相談室では

Q どのような課題があったのでしょうか。
お客さまから寄せられるご意見は商品開発や改善の

Q

導入までの
経緯をお聞かせください。

築によりテレワークの環境も整い、結果としてCS向上とと

商 品 棚のあるお客 様 相 談 室。
お問い合わせに対して迅速に応対できるよう、それぞれの商品に貼られたラベルに注意点など

もに、柔軟 な 働 き 方 が 可能になったことで社員満足度も向上したと感じています。

が記載されている

ための重要な情報となっています。品質保証部に所属

まず、着信相手の過去の履歴を画面に自動表示がで

Q 最後に、今後の展開について教えてください。

していたお客様相談室が2年前からマーケティング部

きるよう、検討を進めました。同時に、起票に時間がか

お客さま応対の面では、現在公開しているF A Qを

当社は、醤油類の卸小売業として19 2 2年に広島市の管轄になったことも、お客さまの声を商品開発に活かるという課題についても解決策を探りました。
そして、さらに充実させる方向で検討しています。必要とする内で創業しました。現在は持株会社制となり、お多福

かそうという経営方針を踏まえたものでした。全社員

カスタマーサポートに特化したいくつかの製品を比較

情報を最短ルートで表示できるよう工夫を加え、お客グループ各社がそれぞれ強みを発揮し、「鉄板粉ものがお客さまの声を閲覧できるようにしているほか、経検討し、2022年11月に、電話、メールや手紙など複数さまが自己解決しやすい環境の整備を目指していま文化の普及を通じて世界中の食卓に美味しさを届け、営層へ向けた「月度報告」の情報源としても活用していチャネルからのお客さまの声を集約することのできるす。ICT技術の活用では、お客さまの声を関連部署に

笑顔をデザインする」というビジョンのもと、新たな価ます。月度報告は、1ヵ月間の問い合わせ件数などの

C T I・C R Mシステム の導入に踏み切りました。また、タイムリーかつ効果的な情報提供ができるようにする

値の共創に挑んでいます。2022年に創業100周年を数値のほか、トピックスとして具体的な内容をピックアッ

お客さま情報が記された「チケット」を着信時に自動起ため、分析ツールのさらなる活用も進めています。こ迎え、今期は「共感と連携」を経営方針に掲げています。

プし、どのような指摘があってそれが対策へどう導か票させることができるクラウド型コンタクトセンター

れからも「お客さまの声」を大切にし、新しい価値創造

国内グループ企業の商品に関する問い合わせ全般

れたのかが分かるように記載しています。また、商品開サービスも導入し、さらにA I音声認識A P Iを活用して、の一翼を担えるよう取り組んでまいります。

を受け付けるのが、オタフクソース マーケティング部

発に関わる部門が集まって年に4回開催されるV O C

通話音声を終話後に自動でテキスト化する環境を整えに籍を置く私たちお客様相談室の役割です。問い合（Voice Of Customer）検討会のための資料作りにも

ました
（図参照）
。これは、APIとCT I・CRMシステムのわせ件数は年間約5,500件で、そのうち8割が電話経活用し、電話やメールで受け取ったご意見などの中から機能とを連携することで実現できたものです。

由なのですが、それらを３名体制で対応しています。

開発につながるのではないかというアイデアや、改善のQ 御社の業務内容についてお聞かせください。

電話のコール数は季節によって増減があります。例え

ヒントとなる情報を社内に伝えられるようにしています。

ば、初夏の時期は「らっきょう」に関する問い合わせがこうした情報の収集・整理は企業経営に欠かせない多く、当社の商品を使って「らっきょう」
を漬ける方から

大切な業務ですが、半面、起票作業は多大な時間と労の質問にお答えすることも仕事の一つとなっていま力を要するものとなっていました。電話での問い合わす。私はお客様相談室へ※システム導入でQ どのような効果がありましたか。
過去履歴の自動表示により、お客さま応対の際にこが、その際に驚いたのがれまでのやり取りを踏まえて的確な回答ができるようお問い合わせの内容でしになりました。また、応対状況が可視化されたことで、た。お客さまの声の多く応対が長引いている担当者がいれば、ほかのスタッフ

が「オタフク愛」に溢れたがフォローしやすくなった点も効果の一つです。そしもので、電話やメールでて、着信と同時にチケットが起票され、通話のやり取

テレコム・フォーラム

2024.8「お好みソース」（左）「らっきょう酢」（右）

お客様相談室の様子※ CTI・CRM システム：コールセンターや顧客サービス業務で使用されるシステム。CTI は電話通信をコンピューターと連携させて業務効率化を図り、CRM は顧客情報の管理と顧客対応の向上を図る。CTI と CRM を連携させることで顧客情報が一元管理され、コールセンター業務の効率向上と顧客満足度の向上が期待できる。

AI音声認識技術の活用で残業時間の削減に4年前に着任したのです

問い合わせしてまで商品

11

CTI・CRMシステムせを受けた際は、通話中に書いたメモや事情・背景なユーザ協会 C20086

業務上の負担となる
日々の起票作業マーケティング部
お客様相談室室長
丹 千恵氏

E-mail

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

お客様相談室

社内WEBシステム

オタフクソース株式会社

クラウド型コンタクトセンターサービス

りが即時にテキスト化されてチケットへ書き込まれる

●会社概要
会
社
名 ： オタフクソース株式会社
創業 ： 1922年（大正11年）
11月
所
在地 ： 広島市西区商工センター7丁目4-27
代表取締役社長 ： 佐々木 孝富
事 業 内 容 ： ソース、酢、たれ、その他調味料の開発・製造・販売
社
員
数 ： 574名（2023年10月現在）
URL : https://www.otafuku.co.jp/〔ユーザ協会会員〕
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「食品業界で進む味のデジタル化」

ユーザ協会 食品

テレコム・フォーラム

2024.812

ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス

122 回【コミュニケーション力を鍛える】

第私たちは、一生のうちに自分の名前を何度口にするで「名前を大切にしたい」

しょうか。また何度文字にするでしょうか。名前は大切な個人情報であり、人には渡せぬ生涯の財産なのです。ところが、その名前の価値や扱いが、最近変わってきたように思うのです。今回は名前と名乗りについて考えます。
前を訊いて私に耳打ちするんです。マ

ただ読み難く呼び難い名前、覚え難いマである私が忘れたではすみませんか

名前があります。そうした名前が急増

らね」。一 見の客から常連客に、不特しているように思うのです。つい数年

コミュニケーション教育の中で、相定の客を相手にする水商売には、それ前までのマナー教育では、「初対面で手の名前を覚え、名前を呼びかけるこ

なりの苦心のノウハウがあるのだと感の名乗りは、苗字と名前をしっかり名とは、基本中の基本とされてきました。

心した記憶があります。

乗りなさい。できれば文字まで説明し「まずは名前を覚える」

いちげん

どのような言葉よりも、自分にとって名前は最も好きな言葉だからです。名
前を憶えてくれて呼びかけてくれるこ

変わってきた日本人の名前

れが近頃は苗字だけ言えばよい、に変わってきたようです。

【2024年度 全国参加型 ICT オンライン講座 第3弾】
ビジネスパーソンの DXリテラシー講座～ DXとは何かを確認して、企業で DX をどう推進するかを学びましょう！～

人手不足対策、コスト削減、生産性向上など、企業経営課題が山積みする中において、昨今全世界で話題となっているデジタルトランスフォーメーション（DX）をどのように始めたらよいか、またどのような方法で推進すればよいかについて、具体的かつ分かりやすく解説し、さらに経営者や管理者・業務担当者のそれぞれの立場で役割を考え、行動に直結する活用術を学ぶリテラシー講座です。経営者・管理者の皆さま、さらに DX 推進担当の皆さまは、この機会に是非ご参加ください。
●日 時：2024年8月6日（火）13：30～15：00（公財）日本電信電話ユーザ協会
近畿事業推進部長
川畑 文雄氏■お申込み方法
以下の URL または右記の QRコードからお申込みください。
https://coubic.com/jtua-kinki/2416987■参加方法
お申込み時にアクセスURLをメールにてお送りいたしますので、URL からアクセスしてください。

●対象者：中堅・中小企業の経営者、管理職、DX 担当者など●講 師：（公財）日本電信電話ユーザ協会 近畿事業推進部長 川畑 文雄氏●定 員：300名●参加費：一般5,500円 ( 税込 ) ユーザ協会会員は無料■主催：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会とは、最高の敬意の表れであり、親近きちんと調べたことはありませんが、時々利用する近くのバス路線では、感でもあります。社員教育の第一歩は、

日本人の名前の種類は、各国と比べて以前はきちんと表示されていた運転者

上司先輩同僚の名前を早く確実に憶えも非常に多いそうです。日本苗字大辞の名前が消えました。運転者番号だけること。現場に出たら、お客さまの名

典には29万1,129種類あると載っているの表示に変わったのです。理由はどち『電話応対技能検定（もしもし検定）1・2級公式問題集 2024年版』発売中！

前をしっかり憶えること。そして呼びそうです。アナウンサーの現役時代には、らも定かではありませんが、必要以上かけること。どなたも経験のあること

難読姓氏に随分苦労いたしました。ア

に個人情報をオープンにすることを抑『電話応対技能検定（もしもし検定）1・2級公式問題集 2024年版』が6月10日に発売されでしょう。
“経営の神様”松下 幸之助

ナウンス室には、独自に作った難読姓える風潮にあるようです。

さんは、毎年会社に入ってくる新入社

氏辞典もありました。四月一日、春夏冬

2020年の11月からは、ほとんどの員の名前を全部覚え、さりげなく呼びなどの珍しい姓には驚きました。私の行政手続きの押印が廃止になっていまかけたという話は、今も伝説として知人の中にも、大豆生田、熊埜御堂とす。多くのケースで実印も不要になり残っています。

いった珍しい姓の人がいました。難読ました。IT 化の進展に伴う効率化は姓氏全体から見れば、それはほんの一結構なことではありますが、名前とい部でしょう。

う人格を持った貴重な財産が軽んじらけ継いできた苗字よりも、新たにつけ名前をめぐる状況はまだまだ変わる

ずらりと並んだボトルの一本一本には、る名前の多様さ奇抜さです。近頃の小でしょう。どんなに変わっても、責任キープした客の名前がついています。

中学生の名簿には、当節風に言えばキと誇りを持って、自分の名前を堂々と馴染みの客が来ると、棚からその客のラキラネームと言うのでしょうか、派

名乗れる電話応対であってほしいとボトルがさっと取り出されるのです。

手な漢字やカタカナ文字が組み合わさっ願っています。

当時、それが不思議でした。さほど大た、簡単には覚えられない名前が目にきな店ではありませんでしたが、それつきます。昔の名簿には必ずあった、男、でもキープされているボトルは百本近夫、雄、子、世、代、美などの定番のく。常連客ばかりとは限りません。
「よ

漢字は、ほとんど見当たらなくなりま

く客の名前を覚えられるなあ、すごした。時代の変化と言えばそれまででい！」。そっとママに訊きました。
「分

すが、何と呼んだらよいのか分からなからない時もありますよ。その時は精い名前には違和感を覚えます。

名前には、正邪善悪はありません。

チャレンジ！もしもし検定の答え：（２）ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！
テレコム・フォーラム

2024.8「ユーザ協会の各支部ホームページ」
https://www.jtua.or.jp/about/region/

詳細は、ユーザ協会ホームページの「イベント・セミナー検索」
または各支部のホームページをご覧ください。

ユーザ協会   コミュ力   鍛えるー

どなたでもご自由にご登録いただけます

ナ
セ

タイムリー
にお届け

典

・

特

ト

種

毎月 2 回発行のメールマガジン

ネ「ゆ〜協メルマガ」

ミス

登 録 は 無 料 で す！

ン

日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定委員会検定委員。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむ
コミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

ジ

岡部 達昭氏各るの。その間に若い娘がお客さまの名イベントやセミナーを開催しています。

ベに目配せをして、私はいったん奥に入責任と誇りを持って名乗れるように「イベント・セミナー検索」
https://www.jtua.or.jp/event/

ユーザ協会では、全国各地で ICT や電話応対などの分野において、ビ

こします。そしてさり気なく店の若い娘

ユーザ協会が開催するイベントやセミナーにぜひご参加くださいイ

いっぱいの笑顔と声の表情で歓迎を表※会員の皆さまは「会員特典の紹介」ページより「もしもし検定公式テキスト・問題集」を税抜1万円以上（1回あたり）ご購入
いただくと、定価の2割引、送料無料（国内1ヵ所）の会員特典がございます。

ス

ば通っていた BAR での話です。棚に購入は右記協会ホームページからお申込みください。https://www.jtua.or.jp/publishing/ビ

じるのは名前のほうです。先祖代々受ーます。

視点が変わりますが、若い頃しばしサれていくようで、不安と寂しさを覚え

育

難読姓氏もさることながら、私が案

書 名：電話応対技能検定（もしもし検定）1・2級公式問題集 2024年版
著者名：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 編
発行元：日本経済新聞出版
価 格：3,080円（税込）
頁 数：256ページ
発行日：2024年6月10日
内 容：2023年に実施された１級・２級試験（筆記問題・実技問題）をすべて収録

・く ま の み ど う

実技試験対策も充実しており、最新の出題傾向を知るために全受検者必携の一冊です。

T

あ き な い教きIC

おおまみゅうだ

ぬ

対

た

応

わ

ました。2024年版は2023年に実施された1級・2級の試験問題をすべて収録しています。

話

なん どく せい し

■共催：東日本電信電話株式会社、西日本電信電話株式会社 [お問い合わせ先 ] 各支部のホームページをご確認ください。TEL:0120-20-6660( 最寄りの支部につながります)電

BARのママのノウハウ

13て」と教えていたように思います。そユーザ協会会員は参加無料！
オンライン講座開催！！

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2024.814