ネット社会にどう対応するか“住民と保健所との共同のために”ＳＮＳの活用を始めて(Social Networking Service)
墨田区保健所長

西塚 至

本日の構成■墨田区の紹介■第１章

インシデント・コマンド・システム■第２章

リスクコミュニケーション■第３章

墨田区シティプロモーション戦略■第４章

Social Networking Serviceの活用■第５章

共感を集める2

墨田区について

面積 13.77 ㎢
人口 276,099人

3

墨田区について（区内メインスポット）

4墨田区について

荒川

隅田川
押上

両国

錦糸町

墨田区は、東京の東部、隅田川と荒川に挟まれた江東デルタ地帯に位置している。
海抜ゼロメートル地帯であるため、常に堤防に守られている。
5

墨田区について（地理的な災害リスク）

いざ堤防が決壊すれば、９割の範囲が３メートルほど浸水する、いつでも災害が目の前にある【引用】江東５区広域避難推進協議会リーフレット

6

地域の皆さんとの災害訓練の実施

7

第１章

インシデント・コマンド・システム～機能する感染症危機管理対策本部～

葛飾北斎「須佐之男命厄神退治之図」(推定復元画)部分図

すみだ北斎美術館蔵

8墨田区保健所の体制強化（イメージ）
都庁

区役所

補助支援

人的／予算

総合
指揮（保健所長）

広報
担
当策部
門

コ
ロ
ナ
調
整担
当

2021年9月30日時点

専門職
派遣

応援

墨田区保健所
危機管理体制 対
統
括
保健師

人材派遣会社 訪問看護協会

計画部
門
支
援部
門

健
康
観察
班

ワ
チク
ーチ
ム
ン

ト
レー
サー

医
療班

ク
ラ
ス
ター
班

検査
班

相談
班

庶
務班

墨田区医師会

墨田区
薬剤師会

協力

協力

健康観察
チーム

自宅療養
支援薬局

受託

患者
移送
班

125人体制うち保健師等67人※ 保健予防課感染症係職員数※ 平時は10人うち保健師3人※ 兼務職員を含む

酸素濃縮器
24時間配達統計班

ステロイド消炎鎮痛剤
持病の治療薬等を配達

向島保健センター
本所保健センター

相談
支援班

事務
支援

検体
搬送班

支援物資班

自宅療養者の健康管理

広報担当は組織横断的に事態対処に係るコミュニケーションを担当

第２章

リスクコミュニケーション～墨田区のリスクコミュニケーションについて～

葛飾北斎「冨嶽三十六景 凱風快晴」部分図 すみだ北斎美術館蔵

10

Crisis and Emergency Risk Communication; CERC
クライシス・緊急事態リスクコミュニケーション
 クライシス・緊急事態リスクコミュニケーション（CERC）の関連概念

目クライシス・
緊急事態リスク
コミュニケーション（CERC）

リスク・コミュニケーション

クライシス・コミュニケーション

課題管理
コミュニケーション

的 説明、説得、意思意思決定とエンパワメント

説明、説得説明、説得

平時や予測不能なとき（時間的余裕がある）

予測不可能な緊急事態が発生したとき（厳しい時間的制約がある）

予測可能で、好評のタイミングがコントロールできるとき（時間的制約はあるが、調整する時間はある）対応の結果により直接影響を受けることのない専門家

危機の影響を受けた（緊急事態への対応を担う）組織の職員

危機の影響を受けた（緊急事態への対応を担う）組織の職員決定とエンパワメ
ント

タイミング 予測不可能な緊急事態が発生したとき（厳しい時間的制約がある）

担当者 緊急事態への対応の結果により影響をうける組織の専門家11
出典：Centers for Disease Control and Prevention. CERC Manual. U.S. Department of Health and Human Services. 2018.（日本語訳蝦名玲子氏）

危機下における人々の４つの情報処理プロセス
Four Ways People Process Information during a Crisis

U.S. Department of Health and Human Services Centers for Disease
Control and Prevention (CDC). “CERC (CRISIS & EMERGENCY RISKCOMMUNICATION) Psychology of a Crisis guideline. 2019 Update.

人々の心理

特徴の説明

メッセージのポイント

１ 直感で判断する危機に際し人々は情報を単純化して理解する傾向にある。
激しいストレスや情報過多になると脳は疲れ、人は熟考するより「直感」で物事を判断しがち。メッセージの内簡潔明瞭に伝える容を単純化する。心理的に、茫然として事実を否定したり、都合よく誤った解釈しがち

２ 信念を変えられない「私の家は安全だ」「前回はうまく難を逃れた」などと自分に言い聞かせ、災害時に専門家から避難の勧告に耳を貸さなくなる傾向。自分に都合の悪い情報を過小評価する心理（正常性バイアス）

信頼できる情報源から発信する

３ 追加情報や意見を探す

不安で、複数のテレビチャンネルに変更したり、有名人の発言を求めるようになる。このとき、情報が発言者によってバラバラであると疲弊した脳と心はさらに混乱

一貫性のあるメッセージを伝える

４ 最初の情報
当てにする

何が起きているかわからない状況下で、人は噂や根拠のない推測で空白を埋めようとする。この場合、新しいより正確な情報に接したとしても最初に受け取った情報を捨てることは困難。もし誤った情報を最初に受け入れてしまうと修正ができない

正確な情報を迅速に公開する

Crisis and Emergency Risk Communication; CERC
 クライシス・緊急事態リスクコミュニケーション（CERC）の６原則
原則

1

原 則

2

原則

3

原則

4

原 則

5

原則

6

Be First

最初である（時間が命）

Be Right

正しくある

Be Credible

信用される（正直さ）Express Empathy

共感の言葉を述べる

Promote Action

行動を促すShow Respect

尊重の気持ちを示す

出典：Centers for Disease Control and Prevention. CERC Manual. U.S. Department of Health and Human Services. 2018.
（日本語訳 蝦名玲子氏）

13

U.S. Department of Health and Human Services Centers for Disease Control andPrevention (CDC). “CERC (CRISIS & EMERGENCY RISK COMMUNICATION)
Psychology of a Crisis guideline. 2019 Update.

ＣＥＲＣリズム
The CERC (Crisis & Emergency Risk Communication) Rhythm

コミュニティ参加・意思決定エンパワメント・評価
事前準備期•メッセージ下案、リハーサル•協力関係を構築•CERC計画を策定•情報公開の承認プロセスを決定

初動期

維持期

解決期

•共通言語使用•リスクを説明•行動を促す•対応について説明する•継続中のリスクを説明する•対象者をセグメント化•背景情報提供•噂を処理•警戒意欲を高める•学びについて議論する•CERC計画を改訂する

緊急事態の種類にかかわらず、状況は時間の経過とともに変化する。

第３章

墨田区シティプロモーション戦略～「伝わる」広報活動で区民と区の信頼関係を高める～

葛飾北斎「朱描鍾馗図」部分図 すみだ北斎美術館蔵

15

区民とのリスクコミュニケーションを絶やさず果敢にチャレンジする区民の命を守る

持続的な安心感を区として、最前線でやるべきことを全庁体制で取組む
・積極的疫学調査
・PCRセンターの運営
・ワクチン接種会場の運営
・自宅療養者支援物資の運搬
・各種報道対応 など不安によるパニックを防ぎ、デマに惑わされないようにする
・区長メッセージ
・区報特集号の全戸配布
・SNSを用いた即時発信
・各種報道対応 など▲区長メッセージ※第1回 緊急事態宣言 (4月7日)を受けて直ぐに発信
16

墨田区シティプロモーション戦略
墨田区におけるシティプロモーションの目的
地域力の向上のために持続的にシビックプライドを醸成していく戦略の視点１
各主体の広報活動を活性化して、まちの魅力の伝えあいの好循環を創出する

伝え合いの好循環を支える基盤となる戦略の視点２
職員一人ひとりが区民目線に立った情報の発信と共有に努めて、信頼関係を一層高める

墨田区シティプロモーション戦略

墨田区シティプロモーション戦略プラン

区長メッセージの配信
令和2年4月8日 ※国の第1回 緊急事態宣言 4月7日を受けて直ぐに発信

手作りで４０回以上発信

区民とのリスクコミュニケーションを積極的に図るために
19

区長メッセージの配信20報道機関の積極的な受け入れ区民に安心を伝えるために

21

第４章

Social Networking Serviceの活用～ソーシャルメディアの特性と効果的な活用方法～

葛飾北斎「冨嶽三十六景 山下白雨」部分図 すみだ北斎美術館蔵

22

ＳＮＳの種類
ＳＮＳアプリ（例示）ＳＮＳの種類交流系日記型
Facebook

ミクシィ(mixi)

Twitter

MastodonLinkedIn

交流系拡散型
チ ャ ッ ト 型
LINEWechat（微信）写 真 投 稿 型
Snapchat

動 画 投 稿 型
YouTube音

声型
Clubhouse

ライブ配信型
TwiCasting（ツイキャス）

LINE LIVE

17LIVE

B612

mixChannnel SHOWROOM

（参考）ＳＮＳのユーザー数
国内月間アクティブユーザー

ユーザー層

特徴

8,900万全世代が利用 幅広い• インフラ化したメッセージツール• プッシュ通知を使った情報発信• LINE APIを使った自社サービス連携

4,500万２０代が多い 平均年齢は３６歳• リアルタイム性と情報拡散力• 興味関心でつながる• 短文のコミュニケーション

１０代と２０代で半数以上を占める• 雑誌感覚、ビジュアル訴求• フィードとストーリーズの使い分け• ハッシュタグからの流入

2,600万登録者数は２０代と３０代が多い• 実名性が高くリアルなつながりを反映• ビジネスシーンでの活用• コンテンツの自由度が高い

950万

１０代と２０代で半数以上を占める• さくっとみられる短尺動画中心• 豊富な動画編集機能

200万

３０代から４０代の男性が多い

3,300万情報提供：株式会社コムニコ

https://www.comnico.jp/library• ビジネスシーンでの活用が中心• 世界中のプロフェッショナルをつなぐ• 求人やキャリアについての情報発信

2021年12月1日時点

ツイッター・フェイスブックを活用するメリット
特徴メリットリ ア ルタ イ ム性

インターネットにつながる環境があれば、いつでもどこでも即時的に情報発信を行うことができる。

双性

発信した情報に対して、利用者は気軽にコメントなどの意思表示を行うことができる。

性発信した情報を利用者が他の利用者と共有することにより、情報が更に広がっていく。

拡方向散

フォロワー数
2022年1月5日現在

投稿内容の整理① イベントの告知② 案内、事業紹介③ 注意喚起④ その他（啓蒙など）

①イベントの告知

②案内・事業紹介

予約空き状況をSNSで積極発信

30

③注意喚起墨田区施設での患者の発生を公表

32

④その他（啓蒙など）

１年後、視聴数が１０倍に2020年8月7日
383回視聴2021年8月25日
3,256回視聴

2020年8月21日
220回視聴2021年8月6日
3,157回視聴医療非常事態宣言を受けて区長動画（2021年8月25日）• 8月17日、東京都は、新規陽性者、重症者が爆発的に増加し、もはや「災害レベル」として、「医療非常事態」宣言を発出しました。
• こうした中、区では、本日、対策本部会議を開き、「医療提供体制を拡充する緊急対策」を取りまとめ、区民の命を守ることを最優先に、総力をあげて取り組むよう指示しました。
•まず、コロナ専用病棟を有する「入院重点医療機関」を新たに1施設指定することで、「コロナ専用病床」を23床拡張します。うち2床を重症用とします。

• 現在、コロナの検査入院のために使用している「疑似症病床」81床のうち、33床を搬送困難とされた患者のための「緊急対応病床」として整備します。その上で、賛育会病院に「周産期病床」を7床確保して、特に入院先が見つかりにくい、コロナに感染した妊婦や小児の入院を確実に受け入れてもらいます。
35

お知らせ・案内

公式は返信不可伝わる言葉で公式情報に誘導

補足説明
対話

36

公式
は内容が弱いお知らせ・案内
補足説明
対話“医療非常事態”
強いインパクト

医療提供体制の確保策をリツイート▶区長動画に誘導37

公式はリンク不可
お知らせ・案内補足説明

資料引用し信頼を確保

対話
窓口
パンク

38

Ｑ

回収対象の有効性は？

お知らせ・案内補足説明
コミュニ
ケーション
良質に保つ

対話

ワクチン回収当該ロットが区内で使用済
公式
では平易な表現、慎重な発言が求められるA

当該ロットも検定合格しており効果期待39

39

Ｑ 集団接種会場の医療体制が心配
A 救急処置に備え医薬品を配置
お知らせ・案内Ｑ 接種予約が取れない
A 追加配分あり予約開放へ

補足説明
対話

4040

Ｑ
お知らせ・案内

病床が逼迫して中和抗体薬を受けられない？
A 優先病床を確保したＱ ワクチン副反応は？
A 100万接種に対し72件

補足説明
対話

41

誤った噂へ対処お知らせ・案内
補足説明
対話

ある機関からF社ワクチンは6月末に使用期限切れと聞いた

Ｑ

使用期限問題が気になるA

使用期限「08/2021」

第５章

共感を集める～人に刺さるメッセージを届ける～

葛飾北斎「桜に鷹」部分図 すみだ北斎美術館蔵

43

「人と人とのつながり」を大切に

区内小学校全校から医療従事者への感謝のメッセージ
令和2年12月21日

44

「人と人とのつながり」を大切に

墨田区すみだ清掃事務所への感謝のメッセージ
令和2年5月14日

45

「人と人とのつながり」を大切に声を出さず「BRAVO!」手ぬぐいでクラシックコンサートに賛辞
令和3年9月13日

46

各種デザイン賞を受賞しました

red dot デザイン、GOOD デザイン賞 を受賞
47

地域のご厚意を取り上げる
国技館接種の落選者のため、 接種希望する妊婦に病院が 医師会の協力で年末年始も病院が接種枠。全員“当選” 特別な優先枠を設定
発熱外来は毎日診療48

インフルエンサーの力も借りて
麻木久仁子氏（タレント）

江川紹子氏（ジャーナリスト）

ぼうご なつこ氏（漫画家）

49

墨田区の地域完結型医療提供体制の視察
令和3年2月12日

小池百合子東京都知事50

墨田区のワクチン接種体制の視察
令和3年8月26日

菅義偉内閣総理大臣(当時)51

墨田区の第５波対策の視察
令和3年10月21日

後藤茂之厚生労働大臣
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まとめ
 墨田区は災害が目の前にある地域で、平時から行政と地域住民の間で良好な関係構築が不可欠
 墨田区保健所の指揮命令系統において、広報担当が指揮専属スタッフとして位置付けられている。
 リスクコミュニケーションは被害の提言にとどまらず、シビック・プライド醸成にもつながる。

53

墨田区は持続可能な開発目標（SDGs）を支援しています