諏訪／日本保健医療行動科学会雑誌

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〈特集論文〉 �������������������������������������������‘ おだいじに ’ だけでは済まない
言葉かけレッスン
諏訪茂樹＊＊

東京女子医科大学

Talking Lessons
It’s not Enough to Say ‘Take Care!’Shigeki Suwa ＊＊Tokyo Women’s Medical Universityキーワード
言葉かけtalking with a client

コミュニケーション

communication

バイスティックの７原則

seven principles of Biestek

Ⅰ．言葉かけ（声かけ）とは援助サービスを提供する際に，援助者はサービスを加え，言葉かけに関する学習教材を作りあげて今日に至っている５）。

利用者と，様々なメッセージをやり取りすることに例えば医療現場の典型的な言葉かけとして，援助なる。そのなかでも，援助の最中に，ないしは援助を終了する際の「おだいじに」があげられる。しかの前後に，援助者から利用者に送る言語による短いし，すべてのケースに対して「おだいじに」だけでメッセージを，あるいはそれによるコミュニケー済ますことはできず，学生だけではなく現職でさえションを，「言葉かけ」もしくは「声かけ」と言う。

も，どのように言葉をかければよいのか迷うケース

保健医療職や福祉職の養成課程において，学生は実習中に指導者から度々，「言葉かけ（声かけ）をしなさい」と指導される。ところが，実際にどのよがたくさんある。
言葉かけレッスンでは次のようなケースを扱い，どのように声をかければよいのかを考えていく。

うな言葉をかければよいのかは，学生本人のいわば常識に任されていて，実習前に学習する機会は少なⅡ．聞くと聴くかった。

＜ケース１＞

そこで筆者は，1990 年に当時の介護福祉士養成

いつも物静かな初老のＡさんは，陽気なあなたに校の学生たちと「声かけ研究会」を立ち上げて，介対して，「若い人はいいね。いつも元気で」と，少々護福祉の現場の援助職や利用者に対して声かけに関語気を荒くして言いました。

する調査を繰返し行い１）２），その取り組みは本学会＜ケース２＞の初代会長であった中川米造氏にも京都新聞紙上で
３）

子どもの入院に付き添う母親の A さんは，あるご紹介いただいた 。その時の調査結果を出発点に日，「あなたはご立派で，さぞやご両親にとって，して，福祉援助の基本とされている「バイスティッ

ご自慢のお子さんなんでしょうね」と，浮かぬ顔をクの７原則」４） なども参考にしながら様々な改良してあなたに言いました。

諏訪／日本保健医療行動科学会雑誌18＜ケース３＞

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Ｅさんには著しい記憶障害があり，つい先ほどの１週間の予定で同意して，入院したＣさんですが，ことも覚えていません。今も食事を済ませたばかり入院間なしに「いつ，退院できますか」と，あなたなのに，「ご飯はまだ？」とあなたに尋ねてきました。に尋ねました。

＜ケース６＞＜ケース１，２，３の解説＞

特別養護老人ホームで暮らすＦさんは，認知症の利用者からのメッセージを援助者が受け取る際にために夜になると騒ぎだし，今も「家に帰る」とあは，「聞く」と「聴く」という二通りの受け取り方なたに訴えています。Ｆさんには身寄りがなく，帰がある。「聞く」では利用者の言葉を額面通りに受る家もありません。

け取るのに対して，「聴く」では言葉の奥にある利＜ケース４，５，６の解説＞

用者の気持ちにまで耳を傾ける。

客観的事実に反する言動には，「対決」と「受容」

利用者のメッセージは言語チャネル（言葉）と準という二通りの対応法がある。対決では利用者の間言語チャネル（語調）と非言語チャネル（言語以外違いを指摘し，説得するのに対して，受容では利用の表情，動作，姿勢，他）とで表現される。言語は者の主観的事実に付き合い，機転を利かせて納得し意識的なコントロールが容易なことから，言語にてもらう。

よって抑制された本心は準言語や非言語で表現されがちである。

主観的事実の背景に認知症などの病気がある場
合，間違いを指摘したところで容易に納得してもらケース１では「語気を荒くして」言ったことから，うことはできず，それでも無理に説得しようとする

準言語から怒りのメッセージを読み取ることができと，利用者から信頼してもらえなくなる。利用者のる。A さんの怒りの気持ちに言葉を返すとすれば，主観的事実を受容し，それに付き合いながら，信頼一例として「騒がしかったですか？申し訳ありませ関係を築くことにより，はじめて援助が容易となるんでした」という言葉を考えることができる。のである。

ケース２ではニコニコと笑顔ではなく，「浮かぬケース４では配偶者がまだ生きていることを前提顔をして」言ったことから，Ｂさんの非言語から否として，「わかりました。では，連絡しますので，定的な気持ちを読み取ることができる。そこで，Bご用件をお聞かせいただけますか？」と声をかける。

さんに言葉を返すとすれば，例えば「お子さんのこそうすると，例えば「夕飯の準備があるので帰宅時とで何かあったのですか？」という言葉を考えるこ間を知りたい」というような用件であり，そこで「今とができる。

日は帰りが遅くなるので先に休んでいて欲しいと，ケース３では１週間の予定であることを知っていおっしゃってましたよ」と返すことになる。

るのに，入院するや否や，あえて聞いてきたことにケース５では「まだ食べていない」という E さなる。この状況から非言語的なメッセージを読み取んの主観的事実を前提とし，「今，準備しています

ると，「１週間の予定ですよ」と返すだけで，会話ので，もう少しお待ちください」と声をかけることを終わらせるわけには行かない。例えば「何かご心になる。しばらくすると，先の会話を忘れてしまい，配なことでもありますか？」という言葉を返すこと

また「ご飯はまだ？」と聞いてくることもある。そで，援助につなげていきたい。

うすると援助者も初めて聞く振りをして「今，準備していますので，…」を繰り返すことになる。

Ⅲ．対決と受容＜ケース４＞

ケース６では F さんの帰る家があることを前提として，「分かりました。お帰りですね」と応える。

認知症の D さんは , ５年前に配偶者が亡くなった

そして，例えば「今夜はバスもありませんので，明ことを理解できず，「夫に連絡してほしい」とあな日にしましょう」「明日の朝，私がご自宅までお送たに頼みました。

りしますので，今夜はお休みください」と，機転を＜ケース５＞利かせて納得してもらう。

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Ⅳ．励ましと共感てはいかがですか？」と受診を勧める対応が考えら＜ケース７＞れる。

２年前から寝たきりとなった G さんは，近ごろ，ケース９のＩさんは，がんばってリハビリに励ん

ひどく塞ぎ込むようになり，「もう死にたい」とあでいることから，ケースの７や８とは対照的に，励なたに訴えています。

ましの言葉が薬になると言える。
「精がでますね」「が＜ケース８＞んばりましょうね」と励ましても差し支えなく，むまじめで几帳面な H さんは，規則正しい生活をしろ援助者による励ましは喜ばれるであろう。

送ってきました。ところが，定年退職してから毎日が憂うつで，生活のリズムも乱れてしまったようでⅤ．ティーチングとコーチングす。このままではよくないと，Ｈさんも焦ってはい＜ケース 10 ＞るようですが，「何もする気が起こらない」とのこ

高齢で一人暮らしの J さんは，配偶者に先立たれとです。てから話友達が欲しくなり，公民館の集いに関心を＜ケース９＞

持っています。しかし，もともと人づき合いが苦手骨折して入院したＩさんは，「早く自宅に戻りたなために，参加しようかどうか迷っているとのことい」と言ってリバビリに励んでおり，日増しに歩行です。

距離が延びてきました。

＜ケース 11 ＞＜ケース７，８，９の解説＞

妊娠 20 週目のＫさんは，胎児診断で重い障害が「がんばりましょうね」という励ましの言葉は，見つかり，子どもを人工流産しようか否か，家族と利用者の心の状態によって，毒にも薬にもなる。特ともに迷っています。Ｄさんにとっては初めての妊に，ひどく塞ぎ込んでいる人，心身の限界に達して娠であり，ご家族とともに出産を楽しみにしていたいる人，うつ病が疑われる人などには，援助者に悪とのことです。

気がなかったとしても，励ましは毒になる。そこで，＜ケース 12 ＞

これらの利用者には励ますのではなく，その気持ちに理解を示して付き添う共感が求められる。

料理未経験の L さんですが，一人暮らしを始めたのをきっかけに，料理にチャレンジしようとして

ケース７では，「あなたがいなくなるとご家族がいます。まずは基本の目玉焼きからと思い，フライ

悲しみますよ」とか「気分転換でもしましょう」とパンを置いたコンロに火をつけたのですが，その後，返しがちである。そうすると G さんは「私の気持どうすればよいのか分からず，卵を持ったまま立ちちをわかってもらえない」と思い，心を閉ざしてし尽くしています。

まうかもしれない。例えば「２年も寝たきりだと，＜ケース 10，11，12 の解説＞

本当にお辛いですよね」と声をかけたうえで，「よ指示や助言で答えを教えるのがティーチングであろしかったら，お気持ちをお聞かせください」とおり，質問をして考えてもらい，答えを引き出すのが願いし，「そうですよね」と共感的理解を示しながら，コーチングである。

耳を傾けることが望まれる。

ケース 10 の J さんに対して，「私もご一緒します

ケース８のＨさんは，まじめで几帳面な性格であから，参加して下さい」と指示を出したり，「見学る。しかも，定年退職という役割喪失をきっかけにだけでも，されてはいかがですか」と助言したりし生活のリズムが乱れており，鬱病が疑われる。もして，「じゃあ，行ってみようかな」ということになも鬱病だとすると，励ましの言葉が自死の引き金にれば，何の問題もない。騙したり脅したりして連れなる危険性もあり，そのために言葉を慎重に選ばなて行くわけではないので，ティーチングで対応したければならない。例えば「やる気がでなくて，お困ところで直ちに自己決定権を保障しなかったことにりですよね」と伝えて，まずはＨさんの気持ちに理はならない。ただし，Ｊさんは人づきあいが苦手な解を示し，そのうえで「一度，専門家に見てもらっために，そう簡単には行かず，「でもなー」という20

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言葉が返ってくるかもしれない。そうしたらコーチり返し，それぞれが気づいたことを分かち合いながングに切り替えて，「参加した場合に心配なことはら，望ましい言葉かけを探っていくことになる。

何ですか？」と質問し，さらに「話友達をつくる他ただし，ロールプレイでは役割交代をしながら同の方法はありますか？」と質問し，参加した場合のじ場面を繰り返すことから，時間に余裕がない場合，ことと参加しなかった場合のことを十分に考えても取り扱うケースの数も限られてしまう。ケースの数らう。そのうえで「結局，どうしますか？」と質問を優先し，多様なケースに取り組んでもらおうとすして自己決定を引き出し，支援することになる。

れば，学生一人一人が各ケースへの望ましい言葉か

ケース 11 はティーチングではなく，コーチングけを考えて，グループで分かち合い，さらに全体でで対応しなければならない典型例だと言える。「ぜ共有するという，グループワークの手法を用いる方ひ，産んで下さい」とティーチングでかかわっても，が効果的である。

生まれてきた子どもに援助者が責任を負うことはで筆者は，まず，一つのケースを示したうえで，ケーきない。
責任を負うのはＫさんとそのご家族である。

スに対する自分の言葉を学生に考えてもらい，利用そこで，必要となる情報を十分に提供しながら，出者に対する具体的なセリフとして，用意したシート産した場合のことと諦めた場合のことを十分に考えに記述してもらう（図１－①）。２分間が経過したてもらい，「ご家族と相談して，次回，結論をお聞ところで４～３名一組の小グループになり，各自がかせくださいね」と言わざるを得ない。

考えたセリフを分かち合ってもらう。自分が考えた

ケース 12 はケース 11 と逆に，ティーチングでなものとは異なるセリフを他のメンバーが報告した場いといけないケースだと言える。コンロに火をつけ合，それもシートに記述してもらう（図１－②）。て，フライパンから煙が出ている状態で，「どうし４分が経過したところで小グループを解散し，数名たらいいと思いますか？」と質問をしている場合での学生を指名して小グループの代表になってもらはない。例えば「小さじ１杯の食用油を引きましょい，グループメンバーから報告されたセリフを発表う」とか「とりあえず，火を止めてください」などしてもらう。他の学生は自分たちのグループから出と，てきぱきと指示を出さないと危険なのである。

なかったセリフが報告された場合，それもシートに記述してもらう（図１－③）。このように，まずはⅥ．学生による主体的な体験学習の方法
各ケースの解説で示したような考え方を，教育者

日付：が学生に一方的に教えても，身にならないことはよ

ケース番号：

く知られてる。各ケースを紹介したうえで，望まし①自分のセリフ：

学籍番号：

年
氏名：

い言葉かけを学生自身に主体的に考えてもらわなけ
れば，実践につながらないのである。ただし，主体的に考えてもらっても，現場経験のない学生たちだ②自グループメンバーのセリフ：

けでは，期待した通りの学習効果が得られないこともある。そこで，主体的な学習の最後の補足として，もしくはまとめとして，解説に示したような考え方③他グループメンバーのセリフ：を伝えることは欠かせなくなる。
効果的ではあるが，多くの時間を必要とする主体的な学習方法として，ロールプレイ（役割演技）がある。３人一組になり，利用者役，援助者役，観察④振り返って気づいたこと：者役を決めて，各場面を実際にロールプレイする。
観察者役は１人ではなく，複数でも構わない。いずれにしても，役割を交代しながらロールプレイを繰

図１

分ち合いと振り返りシート

月日諏訪／日本保健医療行動科学会雑誌
個人で考えて，グループで分かち合い，さらに全体で分かち合ったうえで，最後に気づいたことを記述してもらうのである（図１－④）。
以上に紹介したグループワークによる学習方法では , １ケースを終えるのに 15 分ほど必要となり，そうすると 12 ケースすべてに取り組もうとすると180 分は用意しなければならない。180 分もの時間を用意できず，さらに短時間で済ませたい場合には，自分のセリフを個人で考えてもらった後，グループでの分かち合いを割愛して何名かに発表してもらい，最後に解説を加えるという方法もある。
※本稿は第 37 回日本保健医療行動科学会学術大会
プログラム・抄録集（日本保健医療行動科学会雑誌第 38 巻特別号）に掲載した原稿６） をもとに，大幅に加筆したものである。
利益相反：本論文に関して，開示すべき利益相反関連事項はない。

文献
１）諏訪茂樹 : 介護専門職のための声かけ・応答ハンドブック，中央法規出版，東京，1992
２）諏訪茂樹 : 続

介護専門職のための声かけ・応

答ハンドブック，中央法規出版，東京，1996
３）中川米造 : 声かけ―  現代の言葉，京都新聞，

1991 年９月 12 日夕刊
４）Felix Biestek: The Casework Relationship,  Loyola University Press, Chicago, 1957. 尾崎新他訳 : ケースワークの原則

新訳改訂版

援助関係を形成する技法，誠信書房，東京，2006
５）諏訪茂樹 : 看護のためのコミュニケーションと人間関係

第２版，中央法規出版，東京，2022

６）諏訪茂樹 :ʻおだいじにʼだけでは済まない言
葉かけレッスン，第 37 回日本保健医療行動科学会学術大会プログラム・抄録集，日本保健医
療行動科学会雑誌第 38 巻特別号，15，2023

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