INCLUSION

小売

丸井グループがめざすインクルージョン01

すべての人が「しあわせ」を感じられるインクルーシブな店づくり

お客さまとの共創を通じてこの常識を打ち破り、導入階の飲食化を実施したことで、年齢・性別を超えたすべてのお客さま

東京オリンピック・パラリンピックが開催される2020年に向けて、丸井グループでは「お客さまのダイバーシティ& インクルーに楽しんでいただける、「マルイ」史上初のインクルーシブなライフスタイル型店舗が誕生しました。

業界常識を打ち破った「導入階の飲食化」
通常、百貨店の導入階は、これまでのマルイ店舗も含めて、化粧品やブランドショップなどがほとんどです。
「博多マルイ」では、ジョン」をすすめ、年齢・性別・身体的特徴などを超えた、すべての人に喜んでいただける商品・サービス・店舗のあり方を、ステークホルダーとの共創を通じて追求していきます。

お客さまの声

丸井グループの対応「毎日立ち寄れるお店がいい」「 誰と来ても楽しめる

年齢・性別問わずに入店しやすいよう導入階を飲食化

お店がいい」「居心地の良い空間が欲しい」

し、約6割あったアパレル比率を3割に減らしました。

お客さまのダイバーシティ&インクルージョン
インクルージョンには、これまで見過ごされてきたものを包人や LGBT の方など、すべてのお客さまに楽しく安心してお含する・取り込むという意味があります。丸井グループはビ買物いただける居心地の良い店づくりに取組んでいます。

ジネスの工夫を通じて、サステナビリティと収益を両立する

それが、私たちのめざす「お客さまのダイバーシティ& イン

ことで、年齢や性別に関係なく、高齢者、障がい者、外国クルージョン」です。

この取組みは、お客さまとの共創の店づくりの集大成と「博多マルイ」では2016 年のオープンまでの約 2 年間、して既存店舗へ展開するとともに、お取引先さまとの共創「お客さま企画会議」を600回以上開催し、のべ15,000のスタートにもなりました。店づくり、商品カテゴリー、接人のお客さまと対話を重ねました。お客さまの「毎日立ち客・サービスなどの見直しをおこない、カテゴリーバランスこれから寄れるお店がいい」「誰と来ても楽しめるお店がいい」「居は飲食・サービスの構成が3割にまで拡大し、10年間で買• 年齢・性別・身体的特徴を超えたすべての人• 飲食・サービス・体験メニューを拡充

心地の良い空間が欲しい」といったご意見から、2014年上客数は6割増の9,100万人となり、年齢層も若者特化

3月期には約6割あったアパレルの売場を3割に減らすこから全年代型への店づくりが実現しました。

これまで• 若者中心のお客さま• アパレル中心の商品構成

過去の成功体験を覆す「共創の店づくり」とで、過去の成功体験に縛られない「マルイ」史上初のインクルーシブなライフスタイル型店舗が誕生しました。

私たちがめざす「すべてのお客さま」

カテゴリー別売場面積の変化
博多マルイの場合

2017 年 3月期の実績は「有楽町マルイ」と比較して、これまで飲食・サービス 32%

雑貨 40%

アパレル 28%

入店客数 1.3 倍、買上客数 1.2 倍、新規エポスカード
入会1.5倍。
「博多マルイ」は開店時の歴代最高記録に続き、多くのお客さまにご愛顧いただいています。

マルイ・モディ店舗

2014年3月期

14%33%

飲食・サービス

2017年
9月

53%
雑貨

アパレル

39%

29%

32%

買上客数と年齢層の変化（マルイ・モディ店舗）

高齢者の比率障がい者の比率LGBT の比率

日本の65歳以上の高齢者人口は3,484万人

日本で障がいのある方は860万人

日本で LGBT の方は13人に1人
市場規模5.94兆円

総務省統計局「人口推計調査」

内閣府「平成29年版障害者白書」

電通ダイバーシティ・ラボ「LGBT 調査2015」

27.5%

6.8%

7.6%

「店づくりのポ「お客さま企画会議」にもご参加いただい 600回以上の会合を重ね、「フロア構成」「品揃え」など、お客た「博多マルイ」1階の「だし処 兵四郎」 イント」
は、物販だけでなく初めて食事処の併設 さまと一緒に議論。のべ15,000人の方に店づくりにご参加いただきました。に挑戦しました。

9,100万人

29%
39歳以下
36%

71%
2009年
3月期

12

40歳以上
64%

5,100万人2011年
3月期

2013年
3月期

2015年
3月期

2017年
3月期

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丸井グループがめざすインクルージョン

02「博多マルイ」の成功事例を既存店へと展開「北千住マルイ」「丸井錦糸町店」などの5店舗で「お客さま企画会議」を実施したところ、「導入階の飲食化」が地域特性ではなく全店共通のニーズであることがわかりました。これら5店舗で導入階の飲食化をメインとした改装をすすめた結果、取扱高・買上客数がともに伸長し、2017年10月の実績は前年比で取扱高が25% 増、買上客数が30% 増となりました。

お客さま企画会議@ 北千住マルイ 2017年11月4日「キッチンガーデン350」がオープンして1カ月が経ちましたが、どのような印象を持たれましたか。
実は「集う・つながる」をコンセプトに、厚生労働省が推奨する「一日の野菜摂取量350g」を意識したコーナーでもあります。

境 佐知子 北千住マルイ 営業担当

アクセサリー売場が食に変わったら、オシャレなものに包みこまれている感じがして、見た瞬間にお客さまの声

丸井グループの対応

エントランス付近が、高額商品や化粧品・アクセサリー年齢・性別を超えて気軽にご入店いただけるよう、導入だと使える人が限定されて、お店に入りにくい。

階を共通で楽しめる飲食へと転換をすすめています。

興味が湧き入りたいなと思いました。タコライスやカリフォルニアロールなど、珍しいものがいっぱい。友達とのランチでも利用したいです。
以前のこの場所は女性向けのブランド店が多くて入りづらかった印象ですが、外を歩いていても店内にパッと目が行くようになり、入りやすくなりました。1袋のサンドイッチに同じ種類が2つ入っているより、自分で好きな種類をセレクトできたら嬉しいです。

ある日の「お客さま企画会議」に密着！

子供を連れて上層階のレストランや地下のフードコートで食事し、その帰りに350コーナーに寄ってマカロンやパンを買えるから、贅沢気分を味わえて夢を売ってくれている気がします。野菜共創の店づくりで丸井グループが大切にしているのは、実際嫌いでもジュースなら手軽に飲めるので、子供と一緒に飲みたいな。にお客さまに店づくりのコンセプトや品揃えについて仮説を投げかけてご意見を伺い、どのような改善をしていくべきか簡単にたくさんのお野菜が摂れるという点に惹かれましたね。価格は安いもの高いもの、いろいろあっ対話を重ね、軌道修正をしていくことです。丸井グループ最大たほうがいいのと、時間がない時にすぐに食べられるコンパクトなサイズがあったらいいですね。私がおの売場面積と取扱高を誇る「北千住マルイ」では、従来の買物をしているあいだ旦那さんにはここで待っていてもらうとか、待ち合わせ場所としても便利ですよね。

地 下 1 階と1 階に加え、2 階エントランスに食のゾーン

私たちの年代だとSNS をよく利用するのですが、可愛いメニューばっかりで、思わず写真を撮り「キッチンガーデン350（さんごーまる）」をオープンしました。

たくなります。どれもインスタ映えしますよね。朝早くからやっていれば、出勤前にテイクアウトで野菜をはじめとする体にやさしい食材を使用したマルイ初出店の全11ショップが集まっています。オープンから1カ月過ぎ「お客さま企画会議」を開催しました。
た2017年11月、ランチを買いにも寄りたいです。
「集う・つながる」をコンセプトに2階エントランスにオープンした「キッチンガーデン350」。お客さまのライフスタイルにあわせてご利用いただけるよう、量り売りができるショップや、購入した商品をその場で食べられるオープンスペースも設置しました。

実は、萌え断サンドイッチやバラ型ジェラートは、インスタ映えを狙ってテナントさまが「北千住マルイ」限定で新しく開発してくださったメニューなんです。お客さまにもっと喜んでいただけるお店になるよう、今後も皆さまのお声をぜひお聞かせください。本日はありがとうございました。

テナントさまのコメント

お客さまのお声を大切に「ここでしか買えない」商品をお届けする「北千住マルイ」の「キッチンガーデン350」に出店させていただいたサンドイッチ専門店「CHEFʼS「食べる健康」「飲む健康」をコンセプトとしたメニューを展開しています。マルイさん
PRESS」は、とは16年と長いお付き合いになりますが、お客さまと一緒にお店をつくっている点が特長です。
出店にあたってはマルイさんから、「サイズ展開」「誰もが店内に入りたくなるような品揃え」という新たな課題をいただきました。そこで「北千住マルイ」限定商品を開発し、小さいサイズの商マルイ営業スタッフが「キッチンガーデン350」をご案内し、ショップごとのコンセプトや、こだわりポイントをご説明。全11ショップのオススメメニューを試食していただき、使用している食材やメニュー開発秘話を共有。お客さまにはショップの配置や雰囲気、見た目・味・価格など細部に至るまで採点していただき、いい点や改善すべき点についてご意見をいただきました。

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品、インスタ映えを意識した「萌え断」と言われる色鮮やかなサンドイッチや、地元の野菜を使用

田代 順 氏したフレッシュジュースなど、ここでしか買えない商品を数多く取り揃えました。

株式会社アンテンドゥ
北千住マルイ「CHEFʼS PRESS」
町田マルイ「パン工房 AntenDo」

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丸井グループがめざすインクルージョン

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ライフスタイルに合った自分にピッタリの「サイズ」

誰もが垣根なく楽しむことのできる「環境」「お客さま企画会議」やお客さまアンケートにより、自分にピッタリの商品やサイズがなく、買いたくても買えず、お買物の楽丸井グループは、年齢・性別・身体的特徴などを超え、高齢者、障がい者、外国人、LGBT の方々など、すべてのお客さまにしさを諦めていたお客さまが多くいらっしゃったことが実証されました。2010年より、自主ブランドシューズ・アパレルでの喜んでいただける商品・サービス・店舗のフロントランナーをめざしています。東京オリンピック・パラリンピックが開催されサイズ拡大に着手していましたが、現在は「マルイ」「モディ」のテナントさまへと、「サイズ」への取組みが広がっています。

る2020年に向けて、性別・障がいの有無を超えて楽しんでいただける店づくりをすすめています。

お客さまの声

丸井グループの対応

お客さまの声

お気に入りのデザインがあっても、サイズがなくて諦めお客さまニーズが高かった、食品とアパレル（洋服）、子供連れやベビーカーの使用、車イス使用は、周りの設備環境と接客サービスの両面で、誰にとっても安心ていた。

シューズのサイズ展開を拡大しています。

方やお店に迷惑をかけてしまうのでは？

かつ居心地の良い店づくりをすすめています。

自主ブランドの取組み

テナントさまの取組み

自主ブランド「ラクチンきれいシューズ」では、日本人女性の足サイズを100% カバーする、19.5 〜 27.0cm の16サイズを展 開。
累計販売足数350万足を突破しました。

マクロビオティックライトフード「惠葉乃杜（エヴァのもり）」では、陳列食品の約95% をハーフサイズやお試しサイズなど、「小さいサイズ」展開へと改良していただきました。

「リンツ ショコラ ブティック」では、人気の「リンドール」を10種類以上のフレーバーから、お好きな量だけ量り売りでお求めいただけるシステムを開始しました。

自主ブランド「ラクチンきれいパンツ」では、女性の人体計測データに基づいた5つのシルエットを、ウエスト55〜88cm、XXS 〜7L の12サイズで展開しています。

「エクステッドラボ テットオム」では、カジュアルからドレスアイテムまで、シルエットにこだわった S 〜4L の6サイズ展開へと拡大しています。

自主ブランド「ビサルノ」では、ビジネスウェア中心に既製服とオーダー服を取り揃えています。
「ラクチン軽快シューズ」は22.5 〜
30.0cm の16サイズを展開。

テナントさまのコメント

7割のお客さまが「サイズ」に着目

73%■ 自分にピッタリの「サイズ」が欲しい

16ボーフェスタ」に協賛するなど、見える化。実際の使い勝手に積極的な発信と共創活動をすすめています。2017年2月

ついては、新店の店づくりや店舗の改装時に（株）ミライロにには特定非営利活動法人 ReBitと共同で LGBT の就活施設診断を依頼しています。また「丸井錦糸町店」では生応援イベントを開催。丸井グループのイージーオーダー

店舗の各所に、白と黒を反転したピクトグラムやフロアガ

スーツやサイズ展開の仕組みを使って、「有楽町マルイ」のイドを設置することで、弱視の方や白内障の方への配慮を販売員が一緒に、自分らしいスーツ選びのお手伝いをさせすすめています。ていただきました。

従業員の接客サービスの向上

お客さまのコメント

おもてなしの心と正しい介助

私にとって初めてのハイヒールを技術を学ぶ「サービス介助研

マルイがつくってくれた。私の夢が一つ叶いました。

マルイで生まれて初めて浴衣を着てみました。

、外国人講師によるバーサルマナー検定」や「LGBT 研修」

自分がこんなに浴衣が似合うとは思わなかった。

もお手頃な値段に設定し、お客さマクロミルアンケート3,000人（2015年7月実施）いただき、お買物時の不安点をち、研修を内製化しています。また外部講師による「ユニ68%

26%「レインボープライド」「レインインストラクターの資格を持

シューズ

バッグ

「お客さま企画会議」にご参加売していましたが、マルイさんからあることを聞き、小さいサイズのお64%

関西や博多など全国の店舗で初めて販売員の方に自分のセクシャリティを弁当の販売を開始しました。価格

29%

車イスをご利用される方にも打ち明けて、1時間じっくり試着することができました。

68%

雑貨

「マルイ」
「モディ」を皮切りに、当店では種類豊富なお弁当を販

食品

アパレル

施設のユニバーサルデザイン修」では、従業員11人が公認「食が細い」というお客さまの声がサイズニーズの高いカテゴリー

丸井グループの対応

まのニーズにお応えしたところ、幅広い年代の方からご好評をいただ
きました。
「お客さまとの共創」を実現でき、とても嬉しく思っています。

「インバウンド研修」を実施しています。
小林 尚子氏有限会社エヴァダイニング
博多マルイ マクロビオティックライト
フード「惠葉乃杜（エヴァのもり）」

マルイがこんなにウェルカムなお店だとは知らなかった。
もっとアピールすればいいのに。

LGBTダイバーシティの推進
LGBT を含む性的マイノリティの方々にも、快適にご利用いただける環境づくりをすすめています。新宿・渋谷の17