Center for the Study of Traumatic StressCentrum Badań Stresu Traumatycznego

CSTS | Klinika Psychiatrii | Uniwersytet Służb Mundurowych | 4301 Jones Bridge Road, Bethesda, MD 20814-4799 | www.CSTSonline.org

Komunikacja dla liderów:

Przewidywanie i reagowanie na stresujące zdarzenia„Kiedy ludzie są zestresowanii zdenerwowani, chcą wiedzieć, że sięo nich troszczysz, zanim zacznie ichobchodzić, co wiesz”- Will Rogers

czy dużego stresu. Wiele takichzasad, jak te przedstawiane poniżej,pochodzi z dziedziny opanowania
ryzyka i komunikacji w warunkach
kryzysowych.
Ponadto sposób przekazania
przesłania ma często nawet większy
wpływ niż to, co faktycznie powiesz
lub zrobisz.
Przemyśl i przygotuj swoje przesłanie wcześniej.
Przewagę mają ludzi przygotowani w takich sytuacjach.
W warunkach wielkiego stresu ludzie inaczej
przetwarzają informacje (np. są nieuważni,rozproszeni); wiadomości muszą być krótkie, proste
i powtarzalne.
W stresie ludzie skupiają się bardziej na negatywach niż
pozytywach, dlatego pozytywnych wiadomości musibyć więcej niż negatywnych, najlepiej w proporcji 3:1.
Nie bój się powiedzieć: „Nie wiem”. Ale koniecznie
obiecaj, że się dowiesz i dotrzymaj słowa.
Pomocnym, cennym modelem jest Współczucie,Przekonanie i Optymizm (WPO). Współczucie(stwierdzenie pokazujące, że dbasz o zakładanych
odbiorców i okazujesz im empatię); Przekonanie(stwierdzenie pokazujące twoje zobowiązanie
do pomocy/wsparcia/znalezienia rozwiązania);
Optymizm (stwierdzenie wskazujące, że pozytywnie
patrzysz w przyszłość).
Ludzie najlepiej pamiętaj rzeczy, które usłyszeli
w konkretnej kolejności, w oparciu o ich wagęi świeżość: pierwsze, ostatnie, środkowe. Najważniejsze
przesłanie powinno być przekazane najpierw, a drugie
w kolejności wagi - na końcu. Ustal w ten sposób
priorytety przesłań, aby poprawić zrozumienie.

Zachowanie liderów i sposób,
w jaki komunikują się podczas stresującychsytuacji, na przykład w odpowiedzi
na katastrofę, może mieć ogromny wpływ
na sposoby reakcji innych.

Informacje podstawowe
Zachowanie liderów i sposób,
w jaki komunikują się podczas
stresujących sytuacji, na przykład w odpowiedzi
na katastrofę, może mieć ogromny wpływ na sposoby
reakcji innych. Może to również wpłynąć na zwiększenie
lub zmniejszenie autorytetu przywódcy.
Komunikacja może mieć różne postaci - wiadomości
pisemnych, formalnych i nieformalnych rozmów,
stworzenia rytuałów i uczestniczenia w nich.

LiderSilni liderzy znają swoich ludzi i troszczą się o nich.
Troskę można wykazać w codziennych czynnościachi interakcjach i może mieć ona szczególną moc
w kluczowych momentach. Najlepiej, żeby liderzy znali
również szczególne cechy swoich ludzi, wiedzieli, przez
co przeszli, jaki jest charakter ich pracy i na jakie wysiłkiliderów reagują najlepiej. Skuteczni liderzy czerpią korzyściz mądrego współczucia podczas zdarzeń, kiedy ludzi czują
się szczególnie zagrożeni, bądź wymagają wsparcia
i zapewnień.
BezbronnośćNa poczucie bezbronności może wpływać wiele
czynników wewnętrznych i zewnętrznych. Silni liderzyczujnie rozpoznają czynniki, które mogą mieć potencjalnie
negatywny wpływ na innych (takie jak miejsca czy
zdarzenia przypominające ludziom o stracie czy traumie).
Są również świadomi czynników, które mogą zmniejszyćpoczucie bezbronności (np. dobre zdrowie, wsparciewspółpracowników czy liderów, bądź zdrowa kulturaorganizacji).

■
■

■

■
■

■

Opracowanie przesłania
Jest wiele czynników, które trzeba rozważyć, myśląco optymalnej komunikacji w warunkach zwiększonegoCiąg dalszyŹródła dodatkowych informacji
Covello VT. Best practices in public health risk and crisis communication. J HealthCommun. 2003;8(Suppl. 1); 5-8.
Substance Abuse and Mental Health Services Administration (SAMHSA) (Administracjads. uzależnień oraz usług w zakresie zdrowia psychicznego)
Communicating in a Crisis: Risk Communications Guidance for Public Officials.
Strona www Departamentu Zdrowia i Usług Socjalnych (HHS)
https://store.samhsa.gov/product/communicating-crisis-risk-communicationguidelines-public-officials/pep19-01- 01-005. Wydano w roku 2019.
Vineburgh N, Ursano R, Hamaoka D, Fullerton C. Public health communication fordisaster planning and response. Int J Public Pol. 2008;3(5/6): 292-301.

Leadership Communication (Polish) (03-2022)

Centrum Badań Stresu Traumatycznego
Klinika Psychiatrii
Uniwersytet Służb Mundurowych
4301 Jones Bridge Road, Bethesda, MD 20814-4799
www.CSTSonline.org