全国銀行協会 紛争解決等業務の実施状況（平成22年度第３四半期）
全国銀行協会
全国銀行協会相談室・あっせん委員会事務局

Ⅰ．はじめにⅡ．全銀協相談室における苦情処理手続等の状況
Ⅲ．あっせん委員会における紛争解決手続の状況
Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリングサービ
ス等の実施状況
Ⅴ．その他※「r」
は訂正数字。
本実施状況Ⅱ.Ⅲ.およびⅤ.において、記載事項の一部を訂正。
（平成23年６月28日および平成24年７月11日訂正）

Ⅰ．はじめに本実施状況報告は、平成22年度第３四半期（平成22年10月～ 12月）
（以下「当四半期」という。）において、全銀協相談室が受付け
た相談・苦情の処理手続状況およびあっせん
委員会における紛争解決手続状況を記載する
ものである。

Ⅱ．全銀協相談室における苦情処理
手続等の状況
１．受付件数全国銀行協会（以下「全銀協」という。
）

全銀協相談室が当四半期に受付けた相談おは、平成22年９月15日に銀行法および農林中

よび苦情（以下「相談等」という。）の件数

央金庫法上の「指定紛争解決機関」（以下「指は5,264件であり、前身の東京銀行協会銀行

定ADR機関」という。）としての指定を受け、とりひき相談所における相談等の受付件数と同年10月１日から指定ADR機関としての業比較し、前年同期（21年度第３四半期）比2,332

務（紛争解決等業務）を開始した。

件（79.5％）増加、前期（22年度第２四半期）

全銀協が指定ADR機関としての指定を受

比2,696件（105.0％）増加した（図表１参照）。

けることに伴い、平成22年10月１日に社団法

主たる要因は、指定ADR機関としての指人東京銀行協会が設置していた「銀行とりひ定取得を機に、全銀協相談室およびあっせん

き相談所」を発展的に解消し、全銀協の苦情委員会の周知に関する統一デザインのポスタ

受付部門として「全国銀行協会相談室」（以ー・リーフレットを作成したり新聞・雑誌等

下「全銀協相談室」という。
）を設置した。

へ周知広告を行ったこと等により、全国各地

また、全銀協の紛争解決部門である「あっせの顧客から相談等が寄せられるようになったん委員会」では、新たに証券業務（窓販）やこと、全銀協会員銀行以外の銀行に関する相保険業務（窓販）に係る紛争事案も取り扱う

談等も受付けるようになったことなどがあげこととした。

られる。
1

また、苦情の業務分類別の発生原因（発生２．各業務区分における相談等の特徴

相談等の件数・割合を銀行の業務分類（業原因の内訳は、別紙２参照）は図表４のとお務分類の内訳は、 別紙１ 参照）別にみると、りであり、銀行の説明不足・説明相違といっ

相談等の件数の多い項目は、預金業務1,000

た説明態勢に起因する苦情が多くを占めた。

件 r（19.0％）、銀行協会923件（17.5％）、貸３．相談、苦情の主な内容等

当四半期に寄せられた相談等の特徴および

出 業 務859件（16.3 ％）、 加 入 銀 行799件 r（15.2％）等の順となっている（図表２参照）。

主な内容は次のとおり。

このうち、苦情に限定してみると、預金業⑴預金業務

務257件 （r 25.1％ r）、貸出業務225件（22.0％）、預金業務に関する相談等は1,000件 rで、うデリバティブ業務114件 r（11.1％ r）等の順

ち苦情は257件 rであった。

となっている（図表３参照）。

相談は口座開設や預金の払戻し等に関する

図表１

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移
相談・苦情合計
苦情（相談・苦情件数）
6,000

5,264件

1,000

5,000
1,024件

4,000
3,000

（うち苦情）
1,200

2,932件2,986件r 2,622件

2,568件

385件

387件

r 390件

386件

800
600
400

2,000

200

1,000

0

0
21年度
第３四半期

21年度
第４四半期

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

（注）22年度第２四半期までは、全銀協相談室の前身の東京銀行協会銀行とりひき相談所の件数。

図表２
その他の
銀行業務3.0%
デリバティブ r 2.9%
保険業務1.1%

相談・苦情（合計）の業務分類別割合(平成22年度第３四半期)
その他
8.1%

証券業務2.2%

加入銀行
r 799件15.2%

チャネル業務5.1%
相談・苦情合計
5,264件

外国為替 r 2.9%
手形交換2.1%
内国為替4.6%

2

貸出
859件
16.3%

銀行協会
923件
17.5%

預金
r 1,000件
19.0%

図表３

苦情の業務分類別割合(平成22年度第３四半期）
その他 r 4.0%
加入銀行5.0%

その他の銀行業務4.7%

デリバティブr 114件r 11.1%

保険業務 r 4.3%

預金
r 257件r 25.1%苦情
1,024件証券業務8.3%

貸出
225件
22.0%

チャネル業務8.0%
外国為替 r 3.6%
手形交換0.6%
内国為替 r 3.3%
図表４

苦情の業務分類別件数とその発生原因（平成22年度第３四半期）

0

加入銀行

50

200

250

内国為替業務

48.9%

13.8%

r 21.3%r 14.4%

r 25.3%

r 33.5%

貸出業務

150

51件

45.1%

預金業務

手形交換

100

r 257件

225件

r 34件
説明態勢（銀行の説明不足・説明相違、等）

6件

応対姿勢（店頭での応対方法に関する不満、等）

外国為替業務 r 43.2%
チャネル業務 23.2%

r 37件

商品・サービス（顧客からの損害発生の申出、等）

31.7%

82件

68.2%

85件

広告宣伝（広告宣伝物・説明資料の改善要望、等）
店舗等設備（店舗等設備に対する改善要望、等）

証券業務（窓販）

取引方針（与信判断への不満、等）

保険業務（窓販）
デリバティブ業務

r 70.5%

r 44件

経営方針（銀行の経営方針、銀行界全体への意見、等）

r 114件r 60.5%

事務の錯誤・遅延（銀行のオペレーションミス、等）
その他の改善（伝票や必要書類に関する改善要望、等）

その他の銀行業務

48件

その他

r 41件

その他（銀行以外の外部要因、等）
個人情報保護関連

3

ものが中心として寄せられたほか、銀行預金

相談は、改正貸金業法の完全施行に伴う銀の安全性についての関心が一時的に高まった行の消費者向けローンへの影響、住宅ローン

ことから、預金保険制度に係わる照会が増加の借換えや火災保険の取扱いに関するものがした。

寄せられた。

苦情は高齢者の預金管理や相続預金の払戻し手続き等に関するものが寄せられた。

なお、住宅ローンに関する相談のうち返済条件の見直し等については、「Ⅳ．１．カウンセリングサービスの実施状況」に、中小企【相談】業向け融資に関する内容の相談等は「Ⅳ．２．

○銀行で新規に口座を開設する場合、反社

中小企業向け融資相談の実施状況」に記載し会的勢力ではないことの表明・確約に関ている（カウンセリングサービスに関する受する同意を求められると聞いたが、同意付件数は業務分類「銀行協会」に、中小企業

しないと開設できないのか。

向け融資相談に関する受付件数は同「貸出業○視覚障がい者の知人から頼まれ、点字の務」に計上）。

通帳を扱っている銀行を探しているがど
こかあるのか。
【苦情】○身寄りのない患者が自身の預金を引き出せず、入院費用を存命中に支払うことが【相談】○改正貸金業法の完全施行に伴い、銀行のカードローンも総量規制の対象になるのか。

できなかった。超高齢社会を迎え、同様○金利の低い銀行へ住宅ローンの借換えをのケースは増えると思われるので、何ら検討しているが、当初の固定金利選択期

かの対応を銀行に考えて欲しい。

間が終了し、再度、固定金利を選択した○亡実母の相続手続きを進めているが、実家は遠隔地にあるため、相続預金のある場合、適用金利の変更による返済額の増加に上限はないのか。

銀行に行くことができない。これまで郵○病気を患った夫が復職するまで住宅ロー送で手続きを進めてきたが、銀行から一ンの返済が大変である。返済条件を緩和

度は来店するように言われたものの、遠してもらうことは可能か。

隔地のために出向くことができないので、手続きが滞っている。相続預金の払戻しに柔軟に対応して欲しい。

○親族間で不動産を売買したいが、住宅ローンを組める銀行はないか。
○売上げは増えているが、資金繰りが厳し○母の成年後見人に選任され、銀行で口座く手許資金がほとんどない。返済猶予も名義等の変更手続きは済んだものの、代考えているが、資金繰りを改善するには

理人キャッシュカードの発行を認めてもどうしたらよいか（中小企業向け融資相らえない。そのため、振込手数料等が割談窓口で受付）。

高となり不利益を被っている。

○中小企業金融円滑化法はいつまで利用できるのか。期限を過ぎたらどうなるのか。

⑵貸出業務
貸出業務に関する相談等は859件で、うち苦情は225件であった。
4

現在、返済猶予をしてもらっている借入れはどうなるのか（中小企業向け融資相談窓口で受付）。

【苦情】

資金手当てに関する照会が寄せられた。苦情○銀行に住宅ローンの申込みをして、審査としては、振込先が相続手続き中のため口座が通って、金銭消費貸借契約の締結を済が凍結されているにもかかわらず組戻手数料ませた。それにもかかわらず、今日、突を請求されたことや、組戻承諾に関する事務

然、銀行から融資はできないと連絡があ手続きに関するものが寄せられた。

った。銀行の対応はひどい。
○住宅ローンの融資実行の条件として、火【相談】

災保険の保険金請求権に質権を設定する○当社は給与振込や一般の総合振込の取引と言われたので、調べたところ、現在でをしている法人である。今までは振込資は利用条件から外している銀行が多くな金を当日入金しても大丈夫だったのに、ってきていることが分かった。この銀行

最近になって銀行から１～２営業日前まの申し出は受け入れざるを得ないのか。

でには入金するように言われている。こ○保証協会保証付き借入れを、主力のA銀れは一般的な取扱いなのか。

行から準主力のB銀行に肩代わりしても○見知らぬ人から振込があったので、取引らったところ、A銀行から「保証協会保銀行に申し出たが、振込依頼人と連絡が証付き借入れを移したのだから、他の取取れず、大分時間も経過しているので、引も全てB銀行で面倒を見てもらうよう返却できない可能性が高いとのこと。押にしてください。
」と言われ、短期借入

し貸しの心配もあるが、どうしたらよい

れや商業手形割引をしてくれなくなっか。

た。A銀行のこのような貸し渋り・貸し【苦情】

剥がし対応に納得できない（中小企業向○娘名義の普通預金口座に誤振込があり、け融資相談窓口で受付）。
○A銀行で行っていた不動産担保付の変動
金利型長期借入れを、B銀行に肩代わり

組戻承諾書に署名・捺印を求められた。
迷惑を被ったのは当方なのに、どうして面倒なことをさせるのか。

してもらった。A銀行には借入れを全額○駐車場料金の支払いのために定額自動送返済し、担保の付け替え手続きも完了し金を利用しているが、駐車場のオーナー

たが、手続きが完了して２週間程度経っが死亡して口座が凍結されていたことをてから、「期日前返済の違約金を払って知らなかった。入金されなかった資金を欲しい。
」と言われた。返済手続きの際取り戻すのに組戻手数料を請求されたがに他に費用等はかからないことを確認し納得できない。

ていたにもかかわらず、突然の請求を受けたことに納得できない（中小企業向け
融資相談窓口で受付）。

⑷外国為替業務
外国為替業務に関する相談等は151件 rで、うち苦情は37件 rであった。

⑶内国為替業務
内国為替業務に関する相談等は241件 rで、うち苦情は34件 rであった。
誤振込を受けた人からの相談や給与振込のデリバティブ内包預金に関する苦情が寄せられたほか、海外送金時の聴取項目、国内の外貨建て送金の円転時の取扱いに関する苦情が寄せられた。
5

ドの取扱金融機関に関するものが寄せられた。
【相談】

苦情は有効期限が近づいたキャッシュカー○ユーロ加盟国の加盟前の通貨を持っていドの差し替え時の取扱いや、破損したキャッるが、日本の銀行で両替してくれるとこ

シュカードの再発行時の手数料請求に関するろはあるか。

ものが寄せられた。

【苦情】○５年前、妻が74歳のときに預け入れた二【相談】

重通貨の仕組預金の満期が到来したが、○年金生活に入り、海外で長期滞在を予定

円高で元金を米ドルで受け取らざるを得しているが、国際キャッシュカードを取なくなり、円に転換した結果、元金を２り扱っている銀行はあるか。

割も割り込んでしまった。リスクがある○年末に海外から友人が来日するが、海外ことはある程度認識していたが、これほの金融機関が発行したクレジットカード

どの損失になるとは思わなかったので、やキャッシュカードにより、現金の引出補てんしてもらいたい。

しができる銀行はあるか。

○外貨建ての定額個人年金保険の解約に伴【苦情】って、解約返戻金を自分の取引銀行に外○キャッシュカードの有効期限が近づいた貨で送金したが、当該銀行で外貨普通預

ので、新しいカードが送付されてきたが、金口座を開設せず、誤って円普通預金口

住所変更を届けていなかったため、新し座を開設し、その口座番号を振込依頼書

いカードは銀行に戻ってしまった。直ぐに記入した。その結果、取引銀行では着にインターネットで住所を変更したが、金した外貨を円転して円普通預金口座に口座開設店が変更されたことを確認しな入金してしまった。この円高時に為替差かったため、銀行では当該カードの保管

損を出すつもりはなく、外貨で保有して期間が過ぎたので、破棄してしまったと

おきたかった。振込の際は預金種目を外のこと。謝罪を受けたが、カードが１か

貨普通預金とした筈だ。預金種目が違う

月も使えず、不便で困っているので、どのに一方的に口座番号だけで判断して円うにかしてほしい。

普通預金口座に入金するなど納得できない。
○留学中の姪に資金援助をするため、海外○20年以上も使ったキャッシュカードにひびが入ったので、再発行を依頼したとこ
ろ、手数料を請求された。納得できない。

送金を依頼した。その際、資金使途の他、学校名まで聞かれたが、プライバシーの侵害ではないか。

⑹証券業務（窓販）
証券業務に関する相談等は117件で、うち苦情は85件であった。

⑸チャネル業務
チャネル業務に関する相談等は266件で、
うち苦情は82件であった。
相談は海外で利用可能なキャッシュカード
や海外の金融機関が発行したキャッシュカー
6

投資信託等のリスク性商品の高齢者に対する勧誘方針や運用目的に合致しない契約により生じた損失の補てんを求める苦情が寄せられた。

た状態が続いている。
【相談】○80歳近い伯母が変額個人年金保険を契約○投資信託の解約・再契約の手続きを自宅した。受取人は80歳を超えた伯父で、子で行うのに、家族の立会いが必要と銀行供はいない。運用期間は10年間、年金受から言われたが、そういうものなのか。

取期間は５年間なので、この保険商品を【苦情】

契約する必要性があったか疑問である。

○銀行の担当者に、「母が定期預金の書き替えに行くので、リスク性商品の勧誘はしないで欲しい。
」と予め依頼しておいたにもかかわらず、その銀行は投資信託⑻その他
その他、当四半期に寄せられた特徴的な相談等は次のとおり。

を勧誘し契約させてしまった。
○高齢の義母が２年前から半年前にかけて【相談】

投資信託を3,600万円購入していたこと○身内の者に銀行から手紙が届き、「振りが判明した。義母は、その期間に認知機込め詐欺救済法」にもとづき当該預金の能を著しく低下させる病に罹っていたに

債権消滅手続きを開始する予定である旨もかかわらず、家族の同伴を求めることが書いてあるが、どういうことか。

なく契約させた銀行の販売責任を問いた

【苦情】

い。

○税金の納付手続きの際、手が不自由になったので字は書けないと申し出たのに、⑺保険業務（窓販）
保険業務に関する相談等は59件 rで、うち苦情は44件 rであった。
変額個人年金保険等の契約時の高齢者に対する説明不足、契約の継続を説得され解約の「絶対に自署していただかなければ対応できない。」と銀行から言われた。私が記入したものを見て「読めない」との理由で急に代筆を認めた銀行の対応に釈然としない。

タイミングを逸したことによる含み損の拡○妹が父の成年後見人になっているが、銀大、運用成績が悪化しているにもかかわらず行からの通知の宛名に父の名前に続いアフターフォローがないことに対する苦情がて、成年後見人・妹の氏名が表示されて寄せられた。

いる。これでは通知を見た人に父がどんな状態なのか想像させてしまう。他の銀【苦情】

行は、成年後見人などの表示をしていな○行員とは顔見知りであったため、全幅のい。

信頼を寄せ、元本保証のある定額個人年○銀行担当者との付き合いから為替スワッ

金保険だというので、米ドル建の積立利

プ取引を契約した。その後の円高により率変動型個人年金保険を契約した。保険支払金が嵩み、会社経営を圧迫していの満期が近づいた昨年になって、初めてる。契約時にはメリットだけ説明された元本保証ではなく、リスクがあることをがリスクについては殆ど説明を聞いてい知った。その後、数回解約を申し入れたない。何とか解決できないか。

が、そのたびに説得され、含み損を被っ
7

②当四半期において、紛争解決手続が終結しⅢ．あっせん委員会における紛争解決
手続の状況た事案は33件である。
③当該終結事案のうち、あっせん委員会からあっせん案の提示を受け、当事者間で和解

１．当四半期における申立件数／四半期別紛争

した件数は11件であった。

解決手続件数

申立人があっせんの申立てを取下げた件⑴当四半期における新規申立件数数が１件、当事者双方の主張に隔たりが大①当四半期における、あっせんの新規申立件

きく、あっせん成立の見込みがないとして数は98件であり、全て顧客からの申立てであっせん委員会が紛争解決手続を打ち切っあった。
新規申立件数の四半期毎の推移は、た件数が11件、あっせん委員会による適格

図表５のとおりである。

性審査の結果、不受理とされ終結した事案②当四半期における、あっせんの申立てがあった紛争事案の業務分類別の件数をみるが10件であった。
２．あっせんの申立て事案の概要とその結果

全銀協ホームページ（http://www. zenginkyo.

と、申立件数の多い業務は、デリバティブ
業務（45.9％）、証券業務（20.4％）、預金

or. jp/adr/）に掲載。

業務（9.2％）、保険業務（9.2％）の順となっている（図表６参照）。
⑵四半期別紛争解決手続件数①当四半期中、あっせん委員会は19回開催され、52件 rの申立案件について適格性の審査を行ったところ、受理が42件 r、不受理が10件 rとなった。

図表５

四半期別の新規申立件数の推移

単位：（件）
120
98

100
80
60
34

40
20

36
32

16

0
21年度
第３四半期

8

21年度
第４四半期

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

図表６

新規申立の業務分類別件数(平成22年度第３四半期)
外国為替業務1件1.0%

内国為替業務1件1.0%
その他の銀行業務
2件2.0%
チャネル業務3件3.1%
貸出業務
7件7.1%

保険業務（窓販）
9件9.2%

その他
1件1.0%

申立件数
98件

預金業務
9件9.2%

デリバティブ
業務
45件45.9%

証券業務（窓販）
20件20.4%（注）申立書等に記載された紛争事案の内容をもとにあっせん委員会事務局が分類・集計。
図表７

平成22年度四半期別の終結件数等の推移

当四半期中終結件数
あっせん案の提示後、和解件数あっせん案の提示後、不調件数
申立人の申立て取下げ件数
紛争解決手続の打切り件数
適格性審査による不受理件数

平成22年
４～６月
26
9
0
3
5
9

平成22年
７～９月
30
8
0
2
7
13

平成22年
10 ～ 12月
33
11
0
1
11
10

（単位：件）（参考）
平成21年度中
60
24
1
2
19
14

第２四半期）比136件（45.2％）増加した（図Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリ
ングサービス等の実施状況

表８参照）
。

利用者がカウンセリングを受けるに至った
債務の原因別では、住宅ローン等60.6％、債

１．カウンセリングサービスの実施状況

全銀協相談室では、住宅ローンや消費者ロ

務整理後の返済等の相談17.6％、投資・事業失敗8.7％が多かった（図表９参照）。

ーン等を利用されている個人の方が、経済的

また、カウンセリングサービス利用者へのな事情等により契約どおりの返済が困難とな対応としては、カウンセラーによるカウンセ

った際の相談窓口として、カウンセリングサ

リングのみで終了したものが59.5％ともっとービスを実施している。

も多く、次いで、法テラスを紹介（9.2％）、

当四半期の実施件数は437件となり、前身

銀行へ取次ぎ（7.4％）の順となり、住宅金の東京銀行協会銀行とりひき相談所におけ融支援機構を利用している方も多く、同機構

る実施件数と比較し、前年同期（21年度第の支社を案内したもの（9.0％）も多かった（図３四半期）比75件（20.7％）、前期（22年度

表10参照）。
9図表８

四半期別のカウンセリングサービスの実施件数の推移

（件数）
500
400

437件

406件

362件

320件

301件

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

300
200
100
0
21年度
第３四半期
図表９

21年度
第４四半期

22年度
第３四半期

カウンセリングを受けるに至った債務の原因（平成22年度第３四半期）

その他（車の購入等目的ローン、詐欺被害、税金滞納等）
36件8.2%
失業4件0.9%

生活費不足1件0.2%

債務整理後の返済等の相談77件
17.6%
離婚8件1.8%
教育費5件1.1%
遊興費・ｷﾞｬﾝﾌﾞﾙ等
2件0.5%

住宅ローン等
265件
60.6%

投資・事業失敗38件
8.7%

収入減1件0.2%
図表 10

カウンセリングサービス利用者への対応（平成22年度第３四半期）
法テラス（民事法律扶助）を紹介
42件9.2%

弁護士会を紹介
21件4.6%
簡易裁判所を案内
1件0.2%
銀行へ取次ぎ34件7.4%

カウンセリング
のみで終了
272件
59.5%

日本クレジット
カウンセリング協会を紹介
18件3.9%住宅金融支援機構を案内
41件9.0%その他
28件6.1%10

協相談室とは別に、全国各地50か所の銀行協

２．中小企業向け融資相談の実施状況

全銀協相談室では、中小企業向け融資相談会が運営する「銀行とりひき相談所」でも銀窓口として専用の電話番号を設けて相談等を

行利用者からの相談・苦情を受け付けている。

受付けている。

当四半期の銀行とりひき相談所の相談等の受中小企業向け融資相談窓口が当四半期に受付けた相談等の件数は311件であり、前期（22

付件数は5,128件、うち苦情は161件であった（図表11参照）。

年度第２四半期）比88件（39.5％）増加した。

また、当四半期における大阪銀行協会銀行
とりひき相談所におけるカウンセリングサー

このうち、苦情は75件であった。
相談等の主な内容を見ると、新規借入れにビスの実施件数は６件であった。

□関するものが45件、返済猶予の相談等が55件
であった。

Ⅴ．その他
１．各地銀行協会銀行とりひき相談所における相談・苦情受付状況

指定ADR機関の苦情受付部門である全銀

図表11

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移
相談・苦情合計（相談・苦情件数）
7,000
6,504件

苦情
6,352件r 6,314件

r 6,256件

6,000
5,000

（うち苦情）
350
5,128件

260件

4,000

250

r 262件
227件

300

200

r 212件

3,000

161件

150

2,000

100

1,000

50

0

0
21年度
第３四半期

21年度
第４四半期

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

11

相談等の業務別分類表
項目名
加入銀行

銀行協会
預金業務

主な内容
所在地・電話・コード
合併・統廃合銀行経営・決算
その他
預金全般
各種預金商品

貸出業務

内国為替業務
手形交換

外国為替業務チャネル業務証券業務（窓販）

保険業務（窓販）

デリバティブ業務

その他の銀行業務

その他

12

別紙1

備考（事例等）
・本部・店舗の所在地・電話番号、銀行コード、店番号
・銀行の合併、店舗の統廃合
・休日・営業時間、決算、ディスクロージャー、自己資本比率規制
・全銀協相談室、カウンセリングサービス、個人信用情報センター等に関する照会・仕組み（最低預入金額、付利単位、中途解約、期限後の取扱い等）
・流動性預金、定期性預金、財形預金、当座預金（外貨預金、デリバティブ内包預金を除く）
・口座名義、本人確認、マネー・ローンダリングの趣旨等
・名義、住所、印鑑等の変更、移管
・通帳、証書、カード、印鑑の紛失・盗難
・満期解約、中途解約、満期日休日時の取扱い、第三者・代理人による払戻し・手続き、必要資料
・払戻手続き・限度額、対象商品、対象金融機関、ペイオフ
・総合口座、残高証明書、届出印の有効性、差押え・融資条件、借入手続き
・カードローン、その他無担保ローン
・一般貸出、公庫・地方自治体の制度融資、代理貸付
・一般住宅ローン、リフォームローン、リバースモーゲージ・アパートローン、不動産担保融資
・年金・恩給担保貸付、任意売却、競売
・仕組み、手続き、本人確認、マネー・ローンダリングの趣旨等、誤振込み、組戻し・手数料（振込、組戻し等）、振込依頼書
・振出、取立、裏書、支払、引受・不渡・取引停止処分、異議申立、依頼返却、処分済証明
・時効、遡求、電子記録債権・仕組み、手続き、取扱銀行・仕組み、手続き、手数料、取扱銀行、レート
・仕組み、通貨オプション付定期預金
・旅行小切手、輸出入取引

口座開設
異動・諸届・移管
紛失・盗難
口座解約・払戻し
相続
睡眠預金
預金保険制度その他
貸出全般
消費者ローン
事業資金
住宅ローン
アパートローン
その他
振込・送金
その他
手形・小切手
不渡
その他
海外送金
外貨両替
外貨預金
その他
インターネット・モバイ
・インターネットバンキング、モバイルバンキング、テレフォンバンキング
ルバンキング・CD・ATMの機能、カードの仕組み、MICS提携網
CD・ATM取引・稼働日・稼働時間、手数料、引出し限度額
カード
・国際キャッシュカード、デビットカード
その他
・メールオーダーサービス、ファームバンキング
公共債の売買・国債、地方債等の窓口販売、保護預り
投資信託
・投資信託
その他
・株式・社債等証券会社の商品、証券仲介業
生命保険
・個人年金保険、終身保険、定期保険、養老保険
損害保険
・火災保険（住宅ローンに付随するものを除く）、事業関連保険
第三分野
・医療保険、がん保険、傷害保険
その他
デリバティブ全般
金利・通貨スワップ
・金利スワップ、通貨スワップ、金利オプション、通貨オプション
デリバティブ内包預金
・デリバティブ内包預金、円仕組預金
その他
・商品デリバティブ、クレジットデリバティブ、デリバティブ内包ローン
口座振替
・公共料金、税金等の支払い、収納（代行）企業との関係
貸金庫等保管サービス
・貸金庫、セーフティケース、保護預り、夜間金庫
代理事務
・株式の払込受入事務、国庫金・公金
資産運用関係・信託、金融債、その他の貯蓄商品（金関連商品等）
通貨・両替・現金・記念貨幣、損傷日本銀行券・両替（外貨両替を除く）
その他
・会員制サービス（ポイントサービス）
利子課税・税金一般
・利子課税（分離課税、総合課税）、マル優・マル特制度
金融犯罪関連・振込め詐欺、偽造キャッシュカード、フィッシングメール
金融関連業法等
・銀行法、金商法、金販法等、金融制度改革の動向
その他
・その他、分類不能なもの

苦情の発生原因別分類表
項目名
照会

別紙2

主な内容
手続・制度・商品等の照会
その他（上記以外）

説明態勢

銀行側の説明不足・説明相違
説明内容に関する見解相違
その他（上記以外）

応対姿勢

態度・言葉遣い
ATM誘導等、店頭応対方法への不満
その他（上記以外）

商品・サービス

顧客からの被害発生の申出
ATM・システム機能に対する改善要望
その他（上記以外）

広告宣伝

広告宣伝物・説明資料による誤認
広告宣伝物・説明資料の改善要望
その他（上記以外）

店舗等設備

顧客からの被害発生の申出
店舗網・店舗設備等に対する改善要望
その他（上記以外）

取引方針

与信姿勢への不満
取引方針・判断への不満
その他（上記以外）

経営方針

新聞報道や経営方針等

事務の錯誤・遅延オペレーションミス等、銀行側の作為によるミス
期日管理や処理もれ等、銀行側の不作為その他（上記以外）

その他の改善伝票・必要書類に対する改善要望等
その他業務全般に対する改善要望等
その他（上記以外）

その他

外部要因・他社要因
その他（上記以外）

個人情報保護関連

個人情報の取扱い13