お客さま満足度の向上に向けた取組み
当社は、行動指針（バリュー）において「お客さま第一（CUSTOMER FOCUS）」を掲げ、常にお客さまの安心と満足のために行動することを全役職員の基本的な行動原則として定めています。
また、「お客さま第一の業務運営に関する方針」において、お客さまからのお申し出やお問い合わせ等に対して迅速・丁寧に対応するとともに、「お客さまの声」を、業務の見直しや改善を通じて、会社の経営に活かしていくことを定めています。お客さまの声への対応にあたっては、「お客さまの声対応方針」を制定して基本姿勢を定め、全役職員に周知するとともに、あらゆるお客さまの声を収集・分析して経営に活かすための体制を構築しています。

お客さまの声対応方針
全役職員は、お客さまの声を「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識し、すべてのお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応します。
また、お客さまの声を集約・分析し、苦情の縮減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
お客さま満足度の向上に向けた取組み

お客さまの声を活かす体制
さまざまな受付経路で寄せられたお客さまの声（お問い合わせ・苦情・要望等）を集約・分析して、品質向上委
員会での論議等を経て、社内各部において業務の改善を進め、お客さま満足度の向上および商品・サービスにおける品質向上に活かしています。

お客さまの声（お問い合わせ、苦情、意見・要望、おほめ・感謝）
お電話・チャットサービス
プライマリー生命マイページ

来社

お客さまサービスセンター

社内各部確認・分析等

募集代理店
お客さま向けアンケート

金融庁、生命保険協会 等

企業品質部

関連部との苦情申出内容の確認

消費者モニター会議

品質向上委員会（経営会議体）
改善取組み検討

VOC連絡会
取締役会

社内各部

お客さま満足度向上に向けた改善取組みの実施

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品質向上委員会

企業品質の向上やお客さま満足、お客さまの声への対応に関する重要課題についての協議ならびに推進・実行の管理を行っています。

関連部との苦情等の確認

お客さまサービスセンター（コールセンター）等に寄せられるお客さまの声に基づき、商品・サービス等の改善に向けた取組みを推進するために、企業品質部が内容の確認を行い、集約・分類のうえ、関連部との情報共有を行っています。

消費者モニター会議

消費者問題に精通した外部の専門家からのご意見・アドバイスを業務改善等に活かすため、お客さま向けの各種資料や当社のサービス施策等について意見交換を行う会議を定期的に実施しています。

VOC ※連絡会

企業品質部およびコンタクトセンター部が協働で、お客さまから寄せられたお問い合わせやご要望の声を確認の上、関連部と連携し、業務改善に向けた対応等の協議・検討を行っています。
※ VOC：Voice of Customer（ボイス・オブ・カスタマー）

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お客さま満足度の向上に向けた取組み
高齢者対応取組計画
当社のお客さまはご高齢の方が多いことから、利便性が高く、わかりやすい手続き・サービスの改善等に向けた様々な取組みを従来から推進しています。取組みを進めるにあたり、年間計画として「高齢者対応取組計画」を策定し、手続き書類の簡素化や、わかりやすいご案内書類の作成等の具体的な施策を実行しています。
2023 年度は、お客さまサービスセンター（コールセンター）の対象のオペレーター全員がご高齢のお客さま一人ひとりに合わせた適切な対応スキルを学ぶ「金融ジェロントロジー研修」を受講し、ご高齢のお客さまへの応対力強化を図りました。また、ご高齢のお客さまからお客さまサービスセンター（コールセンター）にお電話をいただいた際、音声自動応答システムを経由せず、速やかにオペレーターにおつなぎする「ハートフルラインサービス」を提供し、お客さまのご負担を軽減しています。このほか、オペレーターの声を明瞭化する通信補助機器（テレコムエイダー）を導入し、ご高齢のお客さまにも聞き取りやすい音声でご案内できるよう取り組んでいます。

品質向上取組計画
お客さま満足度の向上に向けた取組み「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく品質向上に取り組む企業文化の醸成、お客さま満足度・業務品質の向上に向けた取組みを年間を通じて実行するため、「品質向上取組計画」を策定しています。
2023 年 10 月には、商品販売後の効果的なアフターフォローの定着を目的とした代理店向けの実践型研修「お客さまのためのアフターフォロー研修」を開発し、金融機関代理店に積極的に展開しました。
また、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）から講師をお招きした社内研修の開催や UCDA 認定資格取得の推奨を行い、ユニバーサルコミュニケーションデザインの考え方を習得する社員を増やす等の人財育成の取組みを実施しました。

「プライマリー生命サービスガイド」の新設
お客さまがご契約後に行うことや、当社の各種サービスをまとめた「プライマリー生命サービスガイド（冊子）」を 2024 年 3 月に新たに作成し、ご契約後にお送りする保険証券への同封を開始しました。プライマリー生命
マイページの登録方法や、従来はチラシ等でお知らせしていた各種サービス案内を本ガイドにまとめて掲載し、これらの内容をお客さまにわかりやすくご案内しています。

チャットサポート・LINE を活用したサービス
チャットサポートおよび LINE を活用したサービスを提供しています。
チャットサポートは、お客さまサービスセンター（コールセンター）の担当者と文字によるコミュニケーションを行うサービスで、文字情報を介することでお客さまに安心して会話していただけます。また、自動応答機能（チャットボット）を備えていますので、電話がつながりにくい場合や受付時間外でも、一部の請求書の発送依頼等が可能です。
LINE を活用したサービスでは、チャットサポートやプライマリー生命マイページなどにアクセスできる５つのメニューをご用意しています。当社公式の LINE アカウントを「友だち」に追加いただくことで、サービスをご利用いただけます。

音声認識および FAQ システムの導入とコールセンターシステムの刷新
お客さまサービスセンター（コールセンター）
では最新の音声認識システムと FAQ システムを導入しています。
音声認識システムは、お客さまとの対話内容をより高い認識率で即時に文字情報へ置き換え、その文字情報をFAQ システムにて検索することで、適切な回答を導き出すことができます。また、2024 年 5 月にはコールセンターシステムの刷新を行い、お客さまからのお問い合わせに対してより迅速に回答することができるようになりました。

お客さまの声（苦情）の受付状況
当社では、お客さまからのお申し出のうち、不満足の表明があったものを幅広く「苦情」として位置づけています。お客さまから寄せられた「苦情」を真摯に受け止め、速やかに対応するとともに、お客さま満足度の向上および業務改善につなげるよう取り組んでいます。
2023 年度の苦情受付件数は「保険のご加入に関するもの」の増加等により、全体として 2022 年度から増加しました。
なお、「苦情」の受付状況は四半期ごとに当社オフィシャルサイト上で公表しています。

■ 2023 年度苦情受付件数項目

保険のご加入に関するもの
ご契約後のお手続きに関するもの

保険金・年金等のお支払いに関するもの
その他
合計

※受付件数
456 件
384 件
151 件
1,099 件2,090件※「運用実績に関する苦情」「フリーダイヤルの受電状況に対する苦情」「会社・代理店の態度等に関する苦情」「電話応対に対する苦情」「代理 店担当者やサービスに関する苦情」「商品内容 ･仕組みに関する苦情」など
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27お客さまサービスセンター（コールセンター）の取組み
お客さまサービスセンター（コールセンター）では、お客さまからのお申し出やお問い合わせに迅速かつ適切に対応できるよう、電話応対の品質向上に向けたさまざまな取組みを推進しています。音声認識システムを利用した「応対スキル自動評価」を導入しているほか、e ラーニングコンテンツ等を活用した研修を行い、すべてのオペレーターの電話応対スキルを定期的にチェックし、応対品質・スキルの向上に取り組んでいます。
お客さまの利便性向上を図る観点から、当社へのお問い合わせ時にご利用いただけるチャットサービスをご用意しています。
また、お客さまからのお電話が急増した場合にも電話応対のサービスレベルを維持できるよう MS&AD 事務サー
ビス社等と連携した強固な受電体制により、お客さま満足度向上に努めています。

お客さまアンケート
より多くのお客さまからのご意見・ご要望をサービス品質のさらなる向上につなげるため、お客さま向けにアンケートを実施しています。
お客さま満足度の向上に向けた取組み

新たに保険契約を申し込まれた際の保険証券送付時のアンケート

電話応対・保全手続きに関するアンケート

保険証券を送付する際にアンケートを同封し、寄せられたご意見等を募集資料や申込書類のわかりやすさ等の改善に活かしています。

お電話で請求いただいた保険契約の内容変更、名義変更等のお手続き書類を送付する際にアンケートを同封し、その結果をお客さまサービスセンター（コールセンター）の対応や保全手続き書類の改善に活かしています。

■ 保険契約の手続きに関する満足度■ 電話応対時のわかりやすさ

1.3％

0.1％

0.3％

1.4％

わかりやすい

満足

45.4％

53.2％

どちらかといえば満足

19.2％

どちらかといえば不満足79.1％

アンケート概要

実施期間 : 2023 年 4 月～ 2024 年 3 月
調査対象 : 新たに保険契約を申し込まれたお客さま
回 答 数 : 54,347 件
調査内容 : 保険契約手続きの満足度、商品の特徴やリスクのわかりやすさ、商品パンフレットのわかりやすさ 等

どちらかといえばわかりにくい

わかりにくい不満足

2023 年度

どちらかといえばわかりやすい

2023 年度

アンケート概要

実施期間 : 2023 年 6月～ 7月、2023 年11月～ 12 月
調査対象 : 上記期間に、お電話で契約内容変更・名義変更等の請求をいただいたご契約者さま
回 答 数 : 1,527 件
調査内容 : 記入方法のわかりやすさ、お客さまサー
ビスセンター（コールセンター）での説
明のわかりやすさ・話す速さ、書類が届
くスピード 等

お客さまの声に基づく主な改善事例
お客さまから寄せられたご意見やご要望については、分類および分析を行い、品質向上委員会等における改善措置に関する協議等を通じて、お客さま満足度の向上・苦情未然防止に向けて取り組んでいます。
新たなサービスのお取扱いやサービスの改善を実施した主な事例は以下のとおりです。
お客さまの声改善事例

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運用商品の契約を検討するにあたり、基本的なことを知りたい。
運用する際の注意点について確認したい。
初めて運用商品をご契約されるお客さまや、将来に向けた資産形成に運用商品をお考えになっているお客さまのご検討の一助としていただけるよう、基本的な事項を一冊にまとめた運用初心者向けツール「運用はじめて物語」を製作しました（2023 年 10 月）。

Mitsui Sumitomo Primary Life Insurance Disclosure 2024お客さまの声
改善事例

お客さまの声改善事例

契約後に行うことや、契約期間中の各種サービスについて知りたい。
ご契約後の「プライマリー生命マイページ」の登録方法や各種サービス、生命保険証券とともにお届けした同封書類等を、お客さまにわかりやすくお伝えするため、これらの内容をまとめて記載した「プライマリー生命サービスガイド（冊子）」を新たに作成しました（2024 年３月）。
・チャットサポートの入力画面が小さく、入力や確認がしづらい。
・お電話での問い合わせ時、声が聞き取りづらい、わかりやすく説明してほしい。
お客さまサービスセンター（コールセンター）にお問い合わせいただくお客さまとのより良いコ
ミュニケーションに向けて、以下の取組みを実施しました。
・チャットサポート画面の入力欄の幅を変更し、内容を確認しやすい仕様に改善しました。
・お問い合わせに対する迅速・正確な対応に向けて、最新の音声認識システムと連動した新 FAQシステムを導入しました（2023年７月）。また、2022年4月より導入したテレコムエイダー (オペレーターの音声を明瞭にする通信補助機器 ) の増設を行いました（2023 年 10 月）。

当社は、2013 年 4 月 1 日に、苦情対応の国際規格である「ISO10002（品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針）」に適合することを宣言しました。今後もお客さまの声に基づいた業務改善を推進してまいります。
〈2023 年度の取組み例〉
・ 苦情対応（お客さまの声への対応）に関する社員研修を実施
・ VOC（ボイス・オブ・カスタマー）連絡会における苦情等の確認、担当部への改善提案の実施
・ 苦情発生状況の経営への報告ならびに苦情未然防止・お客さま満足度向上に向けた検討・議論 等

お客さま満足度の向上に向けた取組み

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」に関する適合宣言

国際規格「ISO10002」の概要
ISO10002 は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。マネジメントシステムの構築や運用については、当事者が自ら評価し、適合を宣言することができます。
当社は、「ISO10002」の自己適合宣言後もお客さまの声を業務改善に活かす取組みを継続的に実施しており、2019 年３月に MS&AD インターリスク総研株式会社より ISO10002 規格に適合している旨の評価を受けています。
また、最新規格「ISO10002：2018」に基づき自己評価を行っています。

金融分野の裁判外紛争解決制度（金融 ADR 制度）
一般社団法人生命保険協会は、保険業法に基づき「生命保険業務に関する紛争解決業務を行う者」の指定を受けた紛争解決（ADR ※）機関です。当社は、生命保険協会との間で、紛争解決等業務に関する生命保険会社の義務等を定めた契約を締結しています。
生命保険協会「生命保険相談所」では、電話・文書・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情を受け付けています。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にて受け付けています。
なお、生命保険相談所が苦情のお申し出を受けたことを生命保険会社に連絡し、解決を依頼した後、原則として 1 か月を経過しても、ご契約者さま等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、ご契約者さま等の正当な利益の保護を図っています。
ご利用にあたっては所定の手続きが必要となります。詳細は生命保険協会のホームページをご覧ください。
※ ADR（裁判外紛争解決手続）とは、身の回りで起こるトラブルを裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続きです。

一般社団法人 生命保険協会 生命保険相談所
TEL：03-3286-2648
受付時間：9：00 〜 17：00（土・日曜日、祝日、年末年始を除く）
ホームページアドレス：https://www.seiho.or.jp/contact/about/Mitsui Sumitomo Primary Life Insurance Disclosure 2024

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