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横浜市ウクライナ避難民支援窓口では、2022 年の開設時からウクライナ人スタッフ、日本人スタッフが共に協力し合いながら相談対応を行ってきました。始まった当時と現在、スタッフの心の変化と現在何を大切にしながら、窓口対応を行っているかについて聞いてみました。（できるだけスタッフの言葉をそのまま使って伝えています。）

横浜市多文化共生総合相談センター「横浜市ウクライナ避難民支援相談窓口」―

ウクライナ避難民に寄り添った支援を心掛けています―

ウクライナ避難民が安心して横浜市で暮らせるように、「横浜市ウクライナ避難民支援相談窓口」（以下、避難民支援相談窓口）は設置されました。現在、私たちがどのような体制で対応を行っているか、またこれまで避難民からのどのような相談に対応してきたかなどについて紹介します。

横浜市多文化共生総合相談センターの機能強化
YOKE は「横浜市多文化共生総合相談センター」（以下、総合相談センター）の運営を横浜市から委託されていますが、2022 年度からは総合相談センターが避難民支援相談窓口の役割も担うことになりました。そこで、ウクライナ語スタッフを新たに採用し、これまで蓄積してきた外国人相談対応のノウハウを活かしながら、ウクライナ避難民に特有の質問や悩みを円滑に解決するよう努めています。
2023 年度からは避難民支援相談窓口で、避難民の保証人との連絡、在留資格取得や市営住宅への入居支援など、避難民が横浜市で生活を始めるためのサポートも行っています。総合相談センターの相談員とウクライナ語スタッフ、避難民支援相談窓口のコーディネーターが横断的に避難民関連の相談対応、情報提供、生活支援を行うことになり、避難民支援相談窓口の機能が強化されました。

避難民から寄せられる相談の内容

避難生活が長期化するに伴い、相談内容にも変化が避難民の悩みや課題も変化しています。2023 年 5 月、窓口に寄せられる相談で多いのは「一時帰国」「通院」「仕事」の関連です。
「母国に残した家族に会うために一時帰国したい」「侵攻で破損した家のメンテナンスをしたい」「子どもの進学手続きがあるので一旦帰らなければならない」など帰国の理由はさまざまです。再び横浜に戻ってくる人もいる一方で、そのまま完全帰国を決断する人もいるため、個別の対応が求められます。
高齢者の中には病気を抱えている人も少なくありませんが、ウクライナ語しか話せない避難民の場合は受け入れてくれる病院がありません。
そのため避難民支援相談窓口では、医師と連携して、健康相談会を開き、受診が必要な避難民には同行支援をしています。
就業した避難民からは、職場環境や社会保険、健康保険に関する相談が寄せられます。避難民支援相談窓口では、必要な情報を提供し、避難民から要望があれば就業先とオンラインでつなぎ、通訳を交えて面談することもあります。
2023 年度からは、避難民が暮らす市営住宅に出向いて相談を受ける取り組みを始めました。ボランティアグループが月 1 回行っている手作り昼食会に合わせ出張相談会を実施していますが、現地に足を運ぶことで、お食事会の運営ボランティアの皆さんから防災訓練や排水管清掃、盆踊りなどの情報をいただくことができます。それらをウクライナ語で避難民に伝えて、地域での生活に溶け込めるようサポートしています。

私は、最初戦争が始まったとき、とてもショックで気持ちがぐちゃぐちゃでした。しかし、スタッフとして相談窓口での対応を始めて 1 年以上が経った今は、困っているウクライナの方々を助けることができて、とても嬉しく思っています。
私は相談窓口などで、スタッフとしてウクライナの方々に優しい心で対応することを意識しています。（ウクライナ人スタッフ）

昨年は、全て 0 からのスタートでした。ウクライナから避難民のみなさんが横浜に来た直後は何から始めるべきか、どのように避難民のみなさんに交流カフェに集まってもらうか、私は何を手伝うことができるのかなど、いろいろ考えなければいけませんでした。そのとき一番大切だったのは「相談」だったと思います。避難民のみなさんの悩みやわからないことが少しずつ解決し、生活が落ち着いていく中で次に必要なことは「心が落ち着く場所」だと思いました。
（交流カフェの）イベントには避難民のみなさんが参加するだけではなく、自ら一緒に何かをしていくことが大切であり、私はそのような場を作っていきたいと思っています。
スタッフとして大切にしていることは、何でも相談できる安全で安心できる環境づくりです。避難民のみなさんの悩みや困っていることをできるだけ解決につなげていきたいです。
（ウクライナ人スタッフ）

相談窓口のスタッフをして勤務を始めたときから現在を比べて、私の中で大きな変化はありません。交流カフェ「ドゥルーズィ」は以前に比べると来所者が減ってきていますが、これは避難民が仕事や勉強を始め、忙しくなっていることが理由だと思います。一方で、相談の数は変わっていません。私自身が避難民なので、避難民のみなさんの気持がわかります。ですので、できるだけ避難民のみなさんの役に立ちたいと思っています。相談対応はその日によって大変なこともありますが、仕事は仕事、家のことは家のことと自分の中で切り替えるように心がけています。
仕事のやり方で大切なのは仲間との関係です。いつも明るく、仲良く、助け合っていくことがとても大切であると思っています。
（ウクライナ人スタッフ）

これからも避難民が安心して横浜で暮らすことができるように時間の経過と共に、避難民のみなさんのニーズや悩み・課題は変わっていくことでしょう。避難民支援相談窓口では、引き続き避難民の相談や要望に柔軟に対応してまいります。みなさまのご理解とご支援をいただければ幸いです。
横浜市ウクライナ避難民窓口対応の様子

横浜市ウクライナ避難民支援相談窓口

避難民支援相談窓口が開設された 2022 年 4 月当初、相談の中心は「住まい」「日本語」「日本での生活」でした。来浜直後の避難民の多くは、市内のホテルやアパートに一時的に滞在したのち市営住宅に落ち着きますが、入居に必要な書類の準備は避難民支援相談窓口が手伝っています。
日本語学習のニーズも高く、YOKE では避難民を対象とした日本語教室をウクライナ交流カフェ「ドゥルーズィ」や、避難民が住んでいる市営住宅の集会所などで開催しています。必要に応じてウクライナ人コーディネーターがサポートするので、避難民にとって安心して学べる場となっているに違いありません。現在は、国際交流ラウンジを会場に開かれている地域の日本語教室に通っている避難民もいます。日本語学習の選択肢が広がると同時に、地域の人々との交流も見られるようになりました。
日本での生活は、電気、ガス、水道など、生活に欠かせないライフラインの手続きから始まります。使用開始の手続き、使用料の支払い方法などはウクライナ語スタッフの通訳を介して説明しています。ウクライナと日本では住宅事情も生活様式も違うところがあるので、避難民が戸惑うケースが見られます。例えば、ウクライナではセントラルヒーティ
ング（一か所でつくった熱源を各部屋へ送り込み、室内と家全体を暖めるという仕組み）が普及しており、冬の間も家の中は常に暖かく保たれているそうです。日本でも同じようにエアコンを使い続けたところ、高額の電気料金を請求されて驚き、相談に来たケースがありました。
生活基盤が整うと就労を希望する避難民が増えますが、避難民に限らず日本語を十分に話すことができない外国人の場合、仕事を見つけることは容易ではありません。2022 年 6 月に、ハローワークや市の関係部署と連携して「ハローワーク就労支援セミナー」を開催し、就労につなげました。その他、支援してくださる企業の協力で、仕事に就くことができた避難民もいます。
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避難してきた子どもたちの教育問題も、早急に対応すべき課題の 1 つでした。ウクライナでは軍事侵攻が始まると早い時期にオンライン授業の体制を整えたので、子どもたちは日本時間の午後から深夜にかけて母国の授業を視聴できます。しかし、避難生活が長くなるにつれ生活時間が昼夜逆転し、どこにも出かけず、日本語を学ぶ機会がないまま孤立していくなどの課題が出てきました。そこで、それぞれの家庭の希望や状況に応じて子どもたちが日本の学校教育を受けることができるよう、避難民支援相談窓口に教育相談のスーパーバイザーを配置しました（現在は、NPO 法人多文化共生教育ネットワークかながわと連携して教育相談に対応しています）。

相談窓口が始まったときは、スタッフとして対応できるかどうか自信がありませんでした。わからないことも多かったのですが、他のスタッフに協力してもらいながら対応する中で自分の自信につながっていきました。
通院する人の通訳も担当していますが、医療の用語でわからなかった言
葉が多かったです。YOKE が企画した医療通訳対応の研修はとても役にたちました。病院での通訳経験がある人の話を聞くことにより、言葉だけでなく通訳時の振る舞い方などを知る機会になりました。
（ウクライナ人スタッフ）相談窓口が開設された 2022 年度は、日々の対応で精一杯でした。1 年半が経った現在は、避難民の生活が落ち着きつつあり、私自身考える時間を持つことができるようになりました。避難民支援の業務は、「避難民の問題全てを助けること」ではなく、「避難民の自立を助けること」であると思います。私は避難民の問題を解決するとき、その人が自立できるために私たちがどこまですれば良いのかを考えることを大切にしています。
今年度、私たちは「避難民が地域で自立して生活できること」を目標にしています。
そのためにも、私たちが「避難民と地域の橋渡し」としての役割を果たすことが重要であり、アウトリーチの強化がさらに必要であると感じています。（日本人スタッフ）

支援の始まった 2022 年春から 1 年以上が経ち、おなじみの顔・新しい顔、たくさんの避難民の方々に相談窓口をご利用いただいています。最初に来られた時と比べて、表情も雰囲気もすっかり変わられた方も多く、相談内容もより深く生活に関わることへと変わり、時間の経過を感じます。
横浜での生活がスムーズに、そして、より良い日常生活を過ごすことができるように支援していきたいと思っています。（日本人スタッフ）

私の中では、相談窓口が始まったときから現在に至るまでの気持の変化は特にありませんでした。ただ、ウクライナ避難民支援相談窓口のサポー
トが避難民にとってどれくらい大事であるかをさらに知ることができました。このようなところが身近にあって嬉しいです。
私はウクライナ避難民支援相談窓口のスタッフとして、自国の避難民を手伝い、たくさんの人と新しい関係を築くことができることや、すばらしいグループと働くことを大切にしています。
（ウクライナ人スタッフ）

この 1 年半、自分の中でやり方が変わりました。最初は避難民の相談をウクライナ人個人として受け止めており、内容によっては負担に感じてしまうこともありました。
YOKE が開催した相談対応に関する研修会での話を通して、自分を守ることも大切であることに気がつきました。頑張りすぎて、仕事で燃え尽きそうになりかけていましたが、研修会で相談対応方法を学ぶことで、自分のこととして受入れても良いこと、受け入れなくても良いことの区別ができるようになりました。あと、よく歌うことや踊ることは私にとって良いストレス発散になっています。
相談窓口では、避難民のみなさんにリラックスして何でも相談できる気持になってもらえる環境づくりを心がけています。頼ってもらえる場所になれたら嬉しいです。（ウクライナ人スタッフ）所在地
横浜市西区みなとみらい 1-1-1 パシフィコ横浜
横浜国際協力センター５階 横浜市多文化共生総合相談センター内
電話番号 045-222-1209
横浜市ウクライナ避難民支援ウェブサイト（日本語）https://yokohamaukraine.com/
窓口開設時間月曜日〜金曜日 10:00 〜 17:00、第２・４土曜日 10:00 〜 13:00※日曜日・祝日を除きます。
相談方法①対面 ②電話：045-222-1209 ③E-mail：t-info@yoke.or.jp④LINE：@565xgbpz
相談内容 ウクライナ避難民の受入れ及び生活に関する相談等
対応言語 やさしい日本語、英語、ウクライナ語≪お願い≫
横浜市ウクライナ避難民支援相談窓口では、外部からの通訳者派遣や翻訳の依頼に対応していません。
問合せをいただいた場合、対応いたしかねますことを予めご了承くださいますようお願いいたします。

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国際機関実務体験プログラム
グローバル人材育成支援課事業実務体験プログラム

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国際機関
実務体験プログラム

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五十嵐
神奈川大学

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国際機関
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景多 さん

明治学院大学文学部୏ᰑ⯖୰୙ⱟ␾୔୥୚୉ଞଜ⼑⨭ 2年

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グローバル
人材育成支援課
事業実務体験プログラム

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海翔さん
経済学部

2年

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