食品産業とものづくりのベストプラクティス

平成2１年２月
日本貿易振興機構（ＪＥＴＲＯ）
農林水産部

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( 1 )工程と事故( 2 )組織と事故( 3 )クレーム（ケース１）( 4 )クレーム（ケース２）( 5 )クレーム（ケース３）( 6 )クレーム対応の基本原則( 7 )内部倫理と規則( 8 )機会( 9 )技術・スキルの蓄積に結びつける(10)品質を決定する技術と技能(11)機械メンテナンスの重要性(12)基本的仕様(13)品質に対する価格効果(14)なぜブランドが重要か(15)HACCPや工程表を利用(16)経営方針(17)品質保証(18)企業(19)米国サウスウエスト社のポリシー(20)顧客満足(21)顧客満足(22)創造的企業への動機付け(23)企業の社会的責任(24)食品産業の位置、日本・シンガポール(25)技能系社員に求められる技能・技術(26)技術系社員に求められる知識・技術(27)ものづくり技術・技能イメージ

(1)工程と事故
・ クレーム数:外部からの混入物と毛髪が最多
分配と貯蔵

ラベリング

品質管理

包装
有機物
化学物質
固形物
外部混入物
毛髪、金属、石その他

農薬
抗生物質 等

ウィルス
バクテリア
かび昆虫
ねずみ etc.

欠損
損傷*5M, 人、材料、機械、方法、測定

損傷

一般規則
栄養アレルギー
消費期限・賞味期限
製造年月日

(2)組織と事故
我々は思考と行動を逆方向に考えがちである

サービス
人
組織

行動規則
管理
思想
企業創設時の使命

（3）クレーム（ケース１）
営業Ａさんが担当しているＸ社から品質クレームが発生、原因究明に時間がかかっている。Ａさんは次の商談を行いたいがＸ社側はクレームが片付くまではと商談を拒否。Ａさんは頻繁に生産部に行き原因の調査状況を確認しているが時間がかかると良い返事をもらえない。Ａさんは上司である営業課長に状況を逐次報告しているが課長が生産部に交渉をしてくれた形跡はない。解決が長引いているうちにＸ社は競合相手であるＢ社から商品を仕入れていることが判明した。

（4）クレーム（ケース２）
Cさんは経理担当。Cさん一人が残業をしているときに電話があった。某スーパーの店長である。関係者が帰社済であることを伝えたが、営業担当者に伝えて欲しいと指示された。A社の商品を購入したお客様が家で食べたところ気分が悪くなったとのこと。早急に会社からお客様に連絡をとって欲しいというものであった。店長の話ではお客様の様子は深刻なものではなさそうであり営業担当の個人連絡先を知らないCさんは翌朝一番に営業部に連絡をとれば良いと判断した。翌朝店長から怒りの電話が入った。お客さんが昨晩病院に行ったとのことであった。

（5）クレーム（ケース３）
あなたは品質管理課長である。夜8時、追加注文を受けた生産が終了して製造部門の人たちも帰る準備を始めている。そこへ製造担当者が最後の生産ロットに異物混入が発生した可能性があると報告。原料の包装ビニールが一枚引き裂かれ一部分しか残っていなかった。製造部長はあなたの判断を求めている。どうするべきか。

（6）クレーム対応の基本原則（１）全社的な問題であることの基本認識（２）全社的なルールの形成と合意（３）４８時間ルール：
行動は直ちに、クレーム者への初期報告は１日、遅くても2日目には伝えたい（４）人の問題に帰着させない（５）技術、スキルの向上に役立てる

(7)内部倫理と規則
クレームが提起される前に従業員が問題を発見し気がついた場合には、その従業員は企業にとって非常に価値ある存在である。
(1) クレーム対応方針と規則は全ての管理職と従業員にとって明確でなくてはならず、企業内各部局個々の判断にとってかわるものでなくてはならない。

（8）機 会
• 問題発生は会社の能力向上の機会と考える
損失
直接的損失：
商談回数ｘ売上
得意先を失うことによる売上損

会社内の合意形成、組織、教育

問題解決能力技術、スキル蓄積

（9）技術・スキルの蓄積に結びつける投入条件（仕様）

設計品質

色々な事情により….
投入条件が変化

品質のぶれ

i：通常；仕様遵守により設計品質を獲得
i i：技術、ノウハウは条件を変化させることで獲得される

(10)品質を決定する技術と技能
企業の質を決定づける基本的技術と技能の明確化

材料方法

品質に影響を与える要素

機械

品質に影響を与える要素

研究・開発

標準的品質
問題

新製品
新技術

（11）機械メンテナンスの重要性
機械設計能力＊能力表示は機械メー
カーによる測定前提あり

生産能力＊機械メーカー前提を満たす場合の生産能力

期待品質

自社基準

自社製品での正常な生産能力を測定＊常に維持する

自社スペックでの正常な品質を定義＊常に維持する

機能低下＊耐用年数が近づく
メンテナンス、部品交換が適切になされていない（外国製機械）生産能力の減少
非稼動時間が増大（故障している時間が増加）
管理負担増

品質にばらつき
不良品率増大歩留まり低下
不良品除去に追加作業が必要となる

機能停止

生産ストップ(12)基本的仕様
顧客

No.

Sub RM１

Main RM

A-1

40%

35%

X

A-22

Y

A-3-22X

B

35% ….

35% ….

Y….

C,D,E…

Change RM

Sub RM２

技術

25%確立される

-2

確立される
確立される

30% ….

技術は確立
されない

不具合がR&Dによって補償 →仕様の増加
逆症療法的生産仕様は多くの場合堅固な技術的基礎の欠如
技術的基礎を失う危険(13)品質に対する価格効果
顧客は同品質レベルで低価格のものを求める
輸出競争

価格
P1

A

P2

C

B

①A→B：低品質レベル、低価格、受入不可②A→C：低価格、同品質レベル

品質レベル

(14)なぜブランドが重要か• ブランド:生産ブランド
会社名、トレードマーク etc

交渉力
技術の保護
企業活動の維持販売力

（15）HACCPや工程表を利用
生産工程表

Ｉｎｐｕｔ（５Ｍ）
条件

ＣＣＰ要因

現状評価と問題
発生予測と対策

工程 Ⅰ

理想系

危害分析重要管理点 HACCP, ISO,TQMをやっているのにｸﾚｰﾑが減らない。

工程 Ⅱ

理想系

危害分析重要管理点 何故か？

HACCP等ではInputの変化は見えない。現状評価と現状に基づく問題発生予測、対策を持つべき。

(16)経営方針
経営方針が生産品の質に影響する（例）中小企業
年間購買額: 1500万ドル
生産:自社工場
販売:自社小売
地場:限定的・ 財務状況：良好
・ 価格は安くはないが、味の良さと新鮮さが評判で常連客に支えられている。他地域からの引き合いもあるが、新鮮さを保てる距離内での販売を維持。

(17)品質保証•

品質保証に対する経営上のステートメントが望ましい（例）
私たちは品質を厳に守ります・ 全ての従業員と供給者に理解され共有されなくてはならない。
品質保証は今日、国内外の取引き双方において避けて通れない。

（18）企業
企業とは： 各企業にそれぞれの理念がある。

存続と成長、理念と目標
不変なもの → 顧客
株主

企業
商品、サービス従業員

顧客

（19）米国サウスウエスト社(Southwest Airlines Co.)のポリシー

社員第一、顧客第二
設立：1971年、米国ダラス拠点、ローカル格安航空会社
1997年米国Fortune誌：「全米でもっとも働きがいのある会社」のトップに選ばれる。搭乗客からの苦情が少ない、手荷物の取り扱いが正確、時間の正確さ。1991、2003年
Airline of the Year 受賞、下線部は顧客満足の代表的な考え方を言い表している。

従業員は、組織の中にあってもサウスウェスト社の対外的顧客に対して払われるべき配慮・事故・おもいやりの態度を同様に与えられよう。

（20）顧客満足
商売の原則として早くから実行している企業は多い。経営論としては市場変化と企業戦略の変化から注目された。
市場成長期
1. 市場シェア最大化(売れば売るほど儲かる）
2． 多角化、多品種化（儲かるカテゴリーを増やす）
3． 新規顧客の獲得
市場成熟期
1. 利益重視（量的拡大は求められない）
2. 選択と集中（非効率な業務の廃止）
3. 既存顧客を中心とする販売戦略
重要な論点： 顧客満足は社員満足なしでは達成できない。

（21）顧客満足
企業 ＝ 価値提供組織
価値提供組織内部顧客
社員・従業員

選択的顧客

顧客

外部顧客
消費者

ｻｰﾋﾞｽ満足･不満

サービス： 満足・不満

ロイヤリティー増加･低下

ロイヤリティー増加・低下

問題発生リスク低下・増加

顧客満足度増加・低下

(22)創造的企業への動機付け

人的資源のみがこの円を作ることができる

(23)企業の社会的責任

将来の世代に対して不良債務を少なくする義務。
環境、エネルギー、廃棄物、汚染、リサイクル etc.

（24）食品産業の位置、日本・シンガポール• 全製造業 ｖｓ 食品産業
Singapore
内食品製造

人口
MillionGDP
Million US$

4.5(’06)

132,155(’06)

Manufacturing% in GDP27.6(’06)*2.2% of output

Japan
内食品製造

128.1

4,434,993

事業所数％

8,037(‘05)
677(’05)

21.0(’06)

468,841(‘05)*10.9% of output

55,508(’05)

米国13.1、英国13.0、
中国41.1、韓国24.7イン
ドネシア28.2、
タイ35.1、マレーシア30.5、
アジアでの製造業比率
は欧米に比べ高い

従業員数‘000persons％382.2(’06)
8.4%

19.65(’06)

5.1%

8,551(’05)
11.8%

1,243(’05)

14.5%

ＧＤＰ， Ｙ２００６、United Nations Statistics Division, National Account, Estimates at current
national currency rate.
•Number of manufacturing & employees, Japan ,Y2005 & includes beverage, cigarettes, feedings.
(Ministry of Economy & Industry)•
Population in Singapore includes residents(3.6million) and non-residents(0.9million).
•Manufacturing in Singapore is subject to Singapore classification.
•Manufacturing establishments in Singapore includes those less than 10 workers, Japan excludes them.
•（25）技能系社員に求められる技能・技術〔上位６項目、単位％〕• Ａ： 生産工程を合理化する知識、技能• Ｂ： 高度に卓越した熟練技能• Ｃ： 設備保全改善の知識技能• Ｄ： 品質管理、検査試験技能• Ｅ： 単独での多工程処理技能• Ｆ： 組立、調整の技能

3530
25201550A〔2008年ものづくり白書〕
アンケート調査、9業種、回答9,612事業所

2002
2007

10B

A
2002
2007

CD

B
16.4
28.5

EC
30.5
19.4

F

D
9.3
12E
5.9
10.7

F
8.3
9.4

11.5
5.7

（26）技術系社員に求められる知識・技術
複数技術
生産最適化
特定技術
製品設計
2007
2002

対 話 ﾌﾟﾚｾﾞﾝ
革新技術創造工程管理
コン サ ル 能 力
加工組立05101520

2530〔2008年ものづくり白書〕

（27）ものづくり技術・技能イメージ• 技術Ｄｒｉｖｅ 熟練技術 から ユーザー視点へ
設備保全
設備改善
熟練技術
ユーザーニーズ
を理解、把握した製品設計

品質管理
検査試験
生産工程合理化
生産最適化
複合技術

ユーザー