期間限定

期間延長！

会員特典

受付期間：2021年4月30日（金）まで

テレワーク導入支援（ヘルプデスクのご利用：2021年6月30日（水）まで）

2021

最新ICTプレサービス
大募集！

会員モニター様専用ヘルプデスクによるサポート付き

先着
100社様
限定

ＮＴＴ東日本が実証実験を進めている「シン・テレワークシステム（PC遠隔操作ツール）」の 無料体験モニター を大募集！
会員特典として「会員モニター様専用のヘルプデスクによるサポートサービス」
を無料でご利用いただけます。
自宅のパソコンから、会社等のパソコンに安全にアクセスして在宅勤務をしたい

こんなお悩み自宅のパソコンには会社の重要情報を残したくない
会社等のパソコンをリモート操作する仕組みを独自に構築するのは難しそう

シン・テレワークシステムを 無 料 で 体 験！

電話03-5820-2071

はありませんか？

4

令和3年4月1日（毎月1日発行）第40巻4号（通巻453号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F

無料体験モニター

4（PC遠隔操作ツール）

April 2021

「クラウド活用」
を推し進め
業務改革に成功した企業が
成果を発表

ICT
REPORT【期間限定 会員特典】ヘルプデスクによる安心のサポート付き「シン・テレワークシステム」
を使えば、会社等のパソコンに自宅から安全にアクセスし会社等のパソコンを遠隔操作することで、作業の続きをテレワークで継続することができます。

画面の転送

自宅等

「シン・テレワークシステム クライアント」
をインストール

マウス・キーボードの操作「シン・テレワークシステム サーバー」
をインストール

インターネット

リモートアクセス元（クライアント）PC

リモートデスクトップ接続

お問い合わせ（電話・メール）

クラウド実践大賞実行委員会主催「CLOUD INITIATIVE 2020
（全国中小企業クラウド実践大賞全国大会）
」
レポート

会社等

NTT東日本

リモートアクセス先（サーバー）PC

導入時やご利用中のご不明点は協会会員モニター様専用のヘルプデスク（期間限定会員特典）でサポートします！

ICT COLUMN

コールセンター業務を変革するAIソリューション
（第2回）

AI導入で変わる、コールセンター運営とオペレーターの働く環境 -Part2-

https://business.ntt-east.co.jp/service/thintelework-system/※ご提供する「シン・テレワークシステム」の詳細はこちら※受付期間：2021年4月30日（金）
まで※無料体験モニター期間（ヘルプデスク設置期間）：2021年6月30日（水）
まで※無料体験モニターは「先着100社様」限定です。
１社様あたりのご利用人数には制限はございません。

※無料体験モニターの対象サービスについては、
日本電信電話ユーザ協会の指定サービスに限ります。
（「シン・テレワークシステム」及び「会員モニター
様専用ヘルプデスク」
は、NTT東日本が提供いたします。）※シン・テレワークシステムはWindowsパソコン専用です。macOSでは動作いたしません。その他、サービス概要やご利用に関する注意事項等は以下の
URLでご確認ください。

https://business.ntt-east.co.jp/service/thintelework-system/※システムのご利用に際して、システム提供元（NTT東日本）
からご連絡させてNTT東日本に提供いたします。)

ご提供期間（NTT東日本）の都合により、
サービス内容が変更となる場合がございます。

受付期間：2021年4月30日（金）まで
無償提供期間：2021年6月30日（水）まで「テレワーク導入支援施策」
に関するお申込み・お問い合わせ先「ユーザ協会【期間限定 会員特典】」のお申込みに関する事項
E-mail mail-thintele@jtua.or.jp
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会

URL「シン・テレワークシステム」
に関する事項NTT東日本 新型コロナウイルス対策プロジェクト 特殊局(仮設)URL

E-mail ntteast-ipa-thintelework@east.ntt.co.jp

https://www.jtua.or.jp/
https://business.ntt-east.co.jp/service/
thintelework-system/

2020年
電話応対技能検定（もしもし検定）

お客さまの声に応えたい

先着100社様限定！

(アンケートへのご回答内容及び、モニターお申込みの際に頂いた情報は

いつでも・どこでもCS向上 「福屋らしい応対」
でいただく場合がございます。

※後日、簡単な「モニターアンケート」にご協力いただきます。

※「シン・テレワークシステム」
は実証実験中のサービスであり、システム提供元

電話
応対で検定実施機関表彰

株式会社 福屋

連載

使えるビジネスメール術【最終回】

お客さまから学ぶCS向上

気持ちよく動いてもらえる依頼メールの書き方 お客さまの気持ちに想いを馳せる＜巻末＞ 2021年度電話応対コンクール問題

コミュニケーション力を鍛える「知識は人を育てない」

「クラウド活用」
を推し進め
ICT
REPORT 業務改革に成功した企業が成果を発表

三友 仁志氏インタビュー

クラウド実践大賞の意義とは人口減少と高齢化による人手不足は深刻で、限られた労働資源のもとで効率的な経営を行うことが、地域の中小企業の大きな課題となっています。人が行ってきた作業をICTの利活用により自動化することは、そうした人手不足の解消、さらにはノウハウの“見える化”

クラウド実践大賞実行委員会主催と生産性の向上に大きく役立つと考えています。

「CLOUD INITIATIVE 2020
（全国中小企業クラウド実践大賞全国大会）」
レポート「クラウド実践大賞」は、そうしたI C Tの一つである
クラウドを活用し、成功した事例を幅広く共有し、課題を抱える企業 へのヒントの提供や、ま2021年1月28日（木）、クラウド実践大賞実行委員会が主催し、総務省が共催、中小企業庁などが後援する「CLOUD

たすでにクラウドを

INITIATIVE 2020（全国中小企業クラウド実践大賞全国大会）」が、オンライン配信により開催されました。この大利用している企業

会の意義、そして参加各社のクラウド活用についてレポートします。

の一層の発展の動機 づけになればと緊急事態宣言下、大会はフルオンラインでいう思 いから、開熱意あるプレゼンののち、各賞が決定催しております。

クラウドサービスの活用は、少子高齢化にともなう大会 では 冒頭、一般社団法人クラウド活用・地域

今回はコロナ禍

労働人口の減少、働き方改革、さらに新型コロナウイ

I C T投資促進協議会副理事長の伊藤 孝氏が、大会全により初 め て のリ

ルスの感染拡大にともなう円滑なテレワークの実現な体像や意義などを紹介。その後、参加各社それぞれど、中小企業が抱える経営課題を解決する大きなカギが工夫を凝らしたプレゼンテーションを行いました。

を握っています。そうした中小企業におけるクラウド

全社のプレゼンテーション終了後、審査が行われ、サービスの活用例を発表し、共有するイベントが、今自社開発のクラウドサービスを活用し生産性を向上、回ご紹介する「CLOUD INITIATIVE 2020（全国中小さらにはサービスの外販による収益化も実現した「株企業クラウド実践大賞全国大会）」です。

式会社さくらコミュニティサービス」が総務大臣賞を獲

クラウド実践大賞実行委員会 委員長
クラウド活用・地域ICT投資促進協議会理事長
三友 仁志氏髙島 利尚氏インタビュー

モート開催となりま
した。わざ わざ 東
京の会場に出向いこの全国大会は、5ヵ所で行われた地方大会の上位得しました。ほか各賞を受賞したプレゼン内容には自社開発や、既存のクラウドサービスを組み合わせた活クラウドを利活用することで、いつでもどこでも安堂に会し、プレゼンテーションを行いましたが、今回

用事例報告などが含まれており、大会をオンライン視

全にアクセスできるI C T環境がタイムリーに構築できの2 0 2 0年大会は、新型コロナウイルス感染症拡大に聴した事業者に多くの事業効率化のヒントを与えるこます。また独自開発に比べ低費用での導入が可能で、ともなう緊急事態宣言下での開催となったことから、ととなりました。また参加各社が今後セミナーなどでトライアンドエラーでチャレンジできるなど、そのハー参加各社がオンラインでプレゼンテーションし、審査自社の事例を紹介する機会も増えることから、中小企

ドルが低いことも特徴です。今回の「クラウド実践大及び各賞表彰もオンラインで行うという、初の試みと業各社のクラウド活用を通じた生産性の向上や事業効賞」での発表事例では、情報資源を紙資料からデジタなりました。

率化を大きく推進することになるはずです。

ル化、クラウド化することで「時間や場所を問わず社
内情報を共有できること」にメリットを感じている例が中小企業等によるクラウドサービス実践などデジタル化の実装
自己宣言
56社

38社

10社

実践事例の登録コンテスト（地方大会）

コンテスト（全国大会）

クラウドサービスを用いた収益力向上・経営効率化に取り組む中小企業・小規模事業者等による自己宣言
自己宣言をした企業等からクラウドサービス実践事例の収集、特に、導入・運用時の課題解決に役立つ事例
事例発信によるをピックアップ
5会場（札幌、郡山、大阪、岡山、福岡）で公開プレゼン、 未実践企業への動機づけ
各会場の上位2社を決定
優良モデル事例の中から、総務大臣賞、日本商工会議所会頭賞、全国商工会連合会会長賞、全国中小企業団
体中央会会長賞などを選出

クラウド活用を自己宣言した5 6社のうち、審査員が客観的にモデル事例として評価したものが、地方大会参加の権利を獲得。地方大会に参加した3 8社から、各会場で上位2社に入った合計1 0社が全国大会に進出し、自社の取り組みと得られた成果をプレゼンテーションした。

1

テレコム・フォーラム

2021.4【審査員の判断基準】

多く見られました。このクラウド化の実現により、営業 活 動に関 わる

クラウド活用度

クラウドサービスが企業の業務効率化や売上拡
大、働き方の改革などに活用されているか

提案スピードの 向

浸透度

よる育児や介護な上、テレワークにどれくらいの機関、社員数、顧客がそのツールを使っているか、使い込んでいるか

ど従業員の生活環
境に応じた勤務形

革新性

態の実現など、中世 の 中に今 あるツールの 使 い 方に対して新しいかプレゼンテーションでの熱意

最終審査の公開プレゼンテーションにおいて、運用している事例を自信を持って語れるか

小企業 のさまざま
全国中小企業クラウド実践大賞 審査員（一社）
クラウドサービス推進機構副理事長
中小企業診断士髙島 利尚氏いる方々の参加は難しくなりますが、今回はリモート開催としたことで、ほぼすべての会社で社長や代表に近い方にご登壇いただき、運営者の目線からクラウド活用のメリットを発表していただけたことは大きな成果だと思います。ただその一方で、働く立場から見た評価、顧客の声といった内容があまり聞かれなかったのは仕方のないところでしょうか。また前回は大会後に情報交換の場があり、大いに盛り上がり、横のつながりも生まれましたが、今回そうした交流が持てなかったことは本当に残念です。
コロナ禍に見舞われたこの1年でしたが、クラウドを活用し、組織運営に必要な情報を管理することができた会社は、「行動の制約」「対面の抑制」から生まれる
困難をかなり克服できたのではないかと思います。
次年度に向けては、優れたクラウドの活用事例を海外へ展開し、新たなビジネスにしていくことを目標としています。そしてクラウドの利活用により生まれた新たなアイデアがさらに次のアイデアにつながっていく、そうしたサイクルを「クラウド実践大賞」から生み出していきたいですね。

中小企業におけるクラウド活用のメリットに入賞した1 0社が出場。昨年までは、参加各社が一【CLOUD INITIATIVE 2020の流れ】てのプレゼンテーションでは組織の重要なポジションになニーズに応える
ことができるようになったと感じます。

またさらに進み、複数のクラウドから使いたい機能を組み合わせることで、ビジネスプロセスの改善につながる効果を生み出す例もありました。
コロナ禍においては、多くの企業が“否応なく”働き方の変化を迫られました。そうした対応に役立つアプ
リがクラウドで多く提供されていること、そしてアプリ
によっては非常に安価、もしくは無料で試せることに気づいた方も多いのではないでしょうか。これがICTへの距離感を縮めるとともに、今後さらに使い続けていこうという意識の醸成にもつながったと思います。
今回の発表事例では、実際に経営者自身が使い、効率化を実感しているかどうかに、クラウドの採否や利用拡大が大きく影響しているように感じました。今後中小企業がさらにクラウドを活用し経営改革するには、経営者自身が自ら先頭に立ち、強く推し進めていく必要があるでしょう。私たちも「実践大賞」を通じ、経営者が身近に感じられる事例を数多く用意してご覧いただき、「ICTは関係ない」というトップの意識に変革を促し、「実践しよう」「やればできる」と思っていた
だける環境作りを進めていきたいと考えています。

テレコム・フォーラム

2021.42

全国中小企業クラウド実践大賞 入賞企業一覧

クラウド活用・地域ICT投資促進協議会理事長賞
株式会社ユニフォームネット

福島県 卸売・小売業
利用ツール：Sales Force Assistantなど

クラウドサービス推進機構理事長賞

大阪府 卸売・小売業
利用ツール：sansan、LINE WORKS

マツ六株式会社

ブラックボックス化していた顧客情報を分析、売上増に情報共有とコミュニケーション活性化で組織の力をアップ

事業を継いだ現社長は、売上高や利益以外の顧客「縦割り組織」「属人的な情報管理」という課題を解決

情報、社内情報、人材育成方法などが共有されていするために、人脈情報を共有する「sansan」、コミュニ

ないことに危機感を覚え、属人的組織からの脱却を経ケーションツール「LINE WORKS」を導入。月例会もリ

営課題に掲 げた。そ の 解決 のために多くのクラウド

アルからオンラインに変更し「時間」「場所」の制約を取サービスを導入、特に営業部門では「S a l e s F o r c e

り払って意思伝達を迅速化した。さらにこの両者を活Assistant」を活用、顧客情報の見える化を進め、10用したPDCAサイクル※2 で、新たなアイデア創出も実年間で売上高2倍を達成した。

現している。

全国大会では、2020年11月の地方大会（札幌、郡山、大阪、岡山、福岡）に参加した中小企業等38社から選ばれた1 0社による公開プレゼンテーションが行われ、4つの判断基準（P 1 )による厳正な審査の結果、総務大臣賞
及び各賞が決定しました。

総務大臣賞 株式会社さくらコミュニティサービス
北海道札幌市 医療・福祉

利用ツール：Care Viewer（自社開発）KAIGOクラウドアプリを自ら開発し課題解決
他社への有償提供も開始

日本商工会議所会頭賞
福島県郡山市 建設業

利用ツール：Building MORE
（自社開発）

建築会社の「現場目線」
でアプリ開発大手企業との協業も実現

ITコーディネータ協会会長賞
株式会社ネオマルス

同社の中心事業である介護事業では、紙ベースの管ビルなどの一般建築でのクラウドやI o Tの導入が遅理により「記録のための残業」が発生し、長時間労働とれている原因として、建築物が「一品一様」であること、生産性の低下につながっていた。この課題解決のため、さらに「重層下請け構造」が一般的であるためと判断しクラウドサービスの導入を検討したが、フィットするもた同社は、現場に精通している自分たちが「建築会社のがなく、最終的に経済産業省の支援を受け、独自ののためのサービス・アプリ」
を開発することを決断。そクラウドサービス「Care Viewer」
を自ら開発した。現場

うして生まれた「Building MORE」が今の現場状況、に即した機能を盛り込んだことで、残業時間の大幅な大分県 電気通信工事業・人材事業・IT事業
利用ツール：サイボウズ、G Suite、AWSなど

株式会社タニハタ

富山県 製造業
利用ツール：業者会員様管理システム（自社開発）

既存クラウドサービスを活用しスピード感ある経営を実現

社内外の情報を見える化するクラウドアプリを開発

今後の予定、お客さまとのコミュニケーション、書類事業の急拡大により従業員数、取引先が増加。メー

伝統工芸「組子」を扱う同社は、BtoB向けネット販売削減を達成。さらに2020年10月の同業他社に向けたの閲覧を可能とするなど、「C S向上・生産性向上・E S

ルでの 情報 の 授受に、課題を抱えていた。同社は、が拡大したことで、施主をはじめ多くの関係者との情有償公開では3ヵ月で5 7 0の事業所が導入、年間で約向上」を実現。現在は建設業界を超えた大手企業との効率的な社内情報共有及び内部統制のために「サイボ報交換が発生、社内での情報共有と対応が困難になっ1億2900万円の売上を見込んでいる。

協業を通じ、さらなる課題解決に挑んでいる。

全国商工会連合会会長賞 株式会社ウチダレック

全国中小企業団体中央会会長賞 株式会社WORK SMILE LABO

鳥取県米子市 不動産業

岡山県岡山市 卸売・小売業

利用ツール：カクシンクラウド（自社開発）

クラウドアプリで業務を見える化
属人性を廃して利益増を実現

ウズ」を導入。以降も運用、コスト、導入速度、セキュていた。そこで取引先と社内の双方が利用できる独

リティ、システム更新などのメリットを重視し、複数の自のクラウドアプリ「業者会員様管理システム」を構築。

既存クラウドサービスを導入、活用している。

連絡ミスや無駄な業務を削減、業績向上も実現した。

利用ツール：King of Time、Log-Sphinxほか

テレワーク化を機にクラウドを活用
県内有力企業レベルの就職人気も獲得

日本デジタルトランスフォーメーション推進協会賞
株式会社ロゴスホーム

北海道 不動産業
利用ツール：Google Sheets、Salesforce

広告の効果を測定し、営業効率を大きくアップ

審査員特別賞
税理士法人マッチポイント

北海道 サービス業
利用ツール：Money Forward、MOT/Phone、DocuWorksなど

あらゆる業務をクラウドで簡潔、効率的な運用を実現

地場の不動産会社を継いだ三代目は、創業5 0年超

同社ではパート社員が子供の急な病気で休むこと

住宅販売を手がける同社では、店舗ごとのExcelに

2 0 1 9年に「理想の税理士法人」を目指し従業員7人という歴史が生んだ「生産性の低さ」、地域トップシェが多く、休む側、休まれる側の双方に負担を生じていよる顧客管理、広告管理を改め、「Google Sheets」とで独立開業。クラウドシステムを積極的に導入し、電アによる「驕り」という課題に直面する。この課題解決たことから、2016年にテレワーク環境整備への取り組「Salesforce」を連携させた手法へと転換。広告効果

話もクラウドP B Xを活用。お客さまから預かった書類のため「業務の属人化」を解決し「業務プロセスの標準みを開始。テレワークに資する各種クラウドサービス

を見える化し、また集客から成約（失注）まで時間軸でもすべてP D F化して保存することで、経理業務から化と定量化、業務の仕組み化」を目指して既存製品をを導入したのち、社内ネットワークに接続せずに業務追える体制作りにより、ウェブ広告の有効性を実証。

バックオフィス業務まで在宅で可能な体制を構築。現ベースとしたクラウドC R M を開発、完全なペーパーを可能とする仕組みも導入。2 0 2 0年にはこうした仕さらに資料請求からのTo Doを定型化し業績アップを

在では従業員数は約3倍となり、地域を超えたサービ

レス化と業務内容の見える化を推進。営業の方法論を組みを土台にタスク管理、電子契約、クラウドPBXなど実現した。

スの提供を目指している。

※1

3

IT顧問化協会賞

会社の資産とし、行動の再現性により特定の人に頼らを活用し「出社しなくてもいい環境」を構築した。こうしない顧客営業の仕組みを構築。不動産業界初の「週休たクラウドの活用で、パートの離職率を下げるとともに、3日」と「一人あたり営業利益2.5倍」を実現した。

人時生産性の大幅な向上、採用力の向上も達成した。

テレコム・フォーラム

2021.4※1 CRM：Customer Relationship Managementの略で、顧客管理システムのこと。
※2 P
 DCAサイクル：Plan(計画)・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を繰り返すこと
によって、生産管理や品質管理などの管理業務を継続的に改善していく手法のこと。

ユーザ協会

D10008
テレコム・フォーラム

2021.4

4

ICT COLUMN

コールセンター業務を変革するAIソリューション
（第2回）

AI導入で変わる、コールセンター運営とオペレーターの働く環境 -Part2前回は、AIの音声対応とチャットでの質問・応答についてお伝えしました。今回は、お客さまとオペレーターの応答内容をA Iがテキスト化、要約し活用するソリューションについて、N T Tコミュニケーションズ株式会社【図2：COTOHA Voice Insight バッチプラン導入イメージ】「COTOHA Voice Insight （バッチプラン）」はこれまでの人手の作業に代わり、クラウド上のAIがわずかな時

間で音声のテキスト化を行う。必要なコストも人件費より

通話
お客さま

も低廉に設定されている。

REC
オペレーター

応対終了後

ログ確認

へのインタビューを通じ、レポートします。
音声ファイルを送信

SV

書き起こしの作業から解放
すぐに次 の 電 話 対応が可能

レーターはその作業中、受電ができません。人手不足 が 常態化しているコールセンターでは、大き通 話内容 の全体把 握が容易
オペレーターのモニタ
リング時間も短縮な負担になるだけでなく、クレーム電話の内容を書き起こすオペレーターは、お客さまからのきついクラウド

言葉をもう一度聞き直すことになり、精神的にもかなりハードな作業です。
プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
担当課長
今枝 尚史氏プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
主査
加納 真波氏避けて通れない「通話のテキスト化」
がオペレーターの大きな負担に─コールセンターの運営における「電話応対以外の作業負荷」について教えてください。
加納：コールセンターではクレームの共有、FAQの管理部門

今枝：また応対ログを要約する場合、オペレーター

─「COTOHA Voice Insight®」の内容を簡単に教の経験やスキルによって、作業時間もその品質もえてください。

異なるため、作業者により時間がかかったり、要約

加納：現在提供中の「バッチプラン」
では、通話終了後、の内容が不明瞭であるケースもあります。そのため、オペレーターが音声ファイルをV P N※1経由でクラウS Vが改めて通話音声を聞き直し、対応内容を確認

─導入にあたっての注意点について教えてください。

ドに送ると、A Iが音声を解析し、通話実時間＋αで

加納：「COTOHA Voice Insight®」のバッチプランする作業が発生する場合もあります（図1参照）。

テキスト化します。音声ファイルのテキスト化が終は音声データの時間を単位とする段階制で、最小クラウドを利用するため社内設備への大きな投資は不要

音声のテキスト化からその要約まで
AI＋クラウドで実現了するまで、ほかの電話に対応することも可能とな

単位は100時間分とし、それ以上はお客さまのニー

り、業務効率化が図れます（図2参照）。

ズにあわせたプランを展開しています。導入にあ─「COTOHA® Summarize」はどういった機能をたっては、セキュリティを確保するため、NTTコミュ

─こうした課題を、どのようなI C Tで解決できるの持っているのでしょう。

作成、S V（スーパーバイザー）によるオペレーター

ニケーションズのVPNのご利用が必要で、より認識でしょう。

の応対品質チェックや管理部門によるコンプライア

今枝：音声テキストから、重要な部分を抜き出す抽精度を高めるため、お客さまの声とオペレーターの

加納：応対ログの書き起こしは、AIとクラウドを組み出型要約と、重要な部分を基に新たに文章作成す

声を分けて録音できるステレオ2chの通話録音装置

合わせ、通話音声ファイルからテキストファイルを自る生成型要約の二つの要約方法を提供しています。

を推奨しています。

動的に生成する「COTOHA Voice Insight®」が実現

要約することで、次に同じお客さまからお問 い 合

今枝：「COTOHA®Summarize」のコールセンター

できます。

わせがあった時の履歴参照や、社内で応対内容を向けプランは、すでにリリースしている自然言語処

今枝：一旦書き起こされたテキストは「C O T O H A ®

確認する際、全文を読 み 下すより時間 がかかりま理・音声処理A P I※2 プラットフォーム「C O T O H A ®

Summarize」
で要約可能です。コールセンターの対

せ ん。またA I が 統一的な基準で作業を行うため、

A P I」の機能として追加提供する予定です。クラウド

応ログの要約に適したプランをまもなくリリースす品質のばらつきが発生しないというのも大きなポで動くソリューションですので、お客さま側に特別る予定です。

イントです（図3参照）。

な準備は必要なく、すぐにご利用いただけます。

ンス違反チェックのための「通話後の応対ログの書
き起こし」、つまり音声を聞いてのテキストファイル
作成作業が、日常的に行われています。
─この作業は、コールセンターの運営にどのような影響を与えているのでしょう。
加納：まず現場の負担増です。こうした書き起こし
は、通話時間の 倍以上 の 時間 が 必要になり、オペ【図1：アフターコールワーク（ACW）の課題】応対内容のテキスト化はコールセンターの運営や品質向上のために必要な作業だが、すべてを人手で行うことは時間、コストも含め、大きな負担となっている。

【図3：COTOHA Summarizeの利用メリット】

通話REC
オペレーター

お客さま

応対終了後

▶PLAY

2021.4

ログ確認

ログの書き起こし作業
作業時間は通話時間の2〜3倍
次の電話を受けることができない
クレームの書き起こしは苦痛

テレコム・フォーラム

SV

オペレーターにより品
質にばらつきクレーム対 応 作 業にも時間がかかる

管理部門

コンプ ライアンス違
反チェックは時間的にも困難

手作業による要約の場合、作業者によりどうしても品

通話

ログ確認

5

通話時間＋αで処理完了
出力されたテキストを確認「COTOHA Voice Insight （バッチプ
ラン）」の画面イメージ。オペレーターは必要なファイルにチェックを入れ、ダ
文字列検索システムな
ウンロードできる。音声ファイルやダウどを使いNGワードな
ンロード済ファイルは、セキュリティ確
どの全文検索が可能
保のため、一定時間経過後に自動削除
される。

ログ確認

質にばらつきがでてしまう

通話をモニタリン
グしてリアルタイ
ムにテキスト化 オペレーター

お客さま
クラウド

応対終了後

SV

が、AIにより均質な要約が均一な品質の要約を受領
応対内容を要約として即座に確認可能

手間も省くことができる。

可 能。SVによる再 確 認 の要約ログ確認ログ の 書き起こしされたテキストを要約
電話応対終了後、要約結果を受領し内容を確認

要約ログ確認管理部門

均一な品質の要約を受領
応対内容を要約として即座に確認可能

テレコム・フォーラム

2021.46

使 え るビ ジ ネ ス メー ル 術 《 第 20 回 》 最終回

コールセンター業務を変革するAIソリューション
（第2回）
導入事例

株式会社NTTネクシア

SVの作業負荷を大きく軽減し、【COTOHA Voice Insight による業務改善】【導入前】

オペレーターの教育、育成が効率的にSVが応対内容をテキスト化
SV

北海道事業部
高度電話カスタマセンタ
DX推進PT（左より）龍田 静香氏部長 目抜 勉氏
瀬川 千晶氏全国に26のセンターを運営する当社では、オペレー
ターの応対品質向上のため、SVによる応対ログのテ
ターの応対品質向上のためSVによる応対ログのテ

テキスト作成所要時間は、通話時間の約10倍が必要。
長時間のクレームの場合、数時間かかることも。
伝達すべき必須項目に漏れがないかの確認は、音声では通話時間と等しい時間が必要。

【導入後】キスト化と内容確認を続けていましたが、それが大きInsight （バッチプラン）」を2019年秋より試験的に導入し、AIによるテキスト化を検証し、手応えを感じ

SV

クラウド

応対ログからAIがテキストファイルを生成たことから、2020年より本格導入に踏み切りました。
オペレーターからはオペレーターからは「直感的で使いやすい」「直感的で使いやすい」
と好評で、
と好評で
になったほか、負担減になったほか、
研修に使う
研修に使う
『良い応対例』『良い応対例』
も数多く用も数

テキスト作成から解放され、オペレーター指導などの時間が充実。

多く用意することが可能になり、意することが可能になり、より充実した指導ができる
より充実した指導が必須項目の伝達確認も、より短時間で可能に。

ようになった」
できるようになった」という手応えを感じています。
という声を聞き、導入の手応え
その一を感じています。
方で、認識精度を上げようと行った一部用語の辞書
その一方で、認識精度を上げようと行った一部用語の辞書登録が、登録が、別の単語の誤変換につながってしまうなどと別の単語の誤変換につながってしまうなどといった事象も見られ、いった事象も見られ、うまく使いこなすための工夫もうまく

多くの応対のテキスト化が可能となり、指導用サンプルの充実が実現。
充実が実現。

「認識精度」を手がかりにオペレーターの話し方を客観的尺度で評価が可能に。
的尺度で評価可能に。

使いこなすための工夫も重ねています。
重ねています。

今後も改良を重ね、質の高いコールセンター運営を支援
─今後の展望について教えてください。
加納：この春、新たなプランを二つリリースする予定です。一つ目はお客さまとオペレーターとの会話をリアルタイムにテキスト化する「リアルタイムプラン」、さらに通話内容を分析しお客さまの満足度を判定したり、応対内容に必要な重要事項やF A Qをすが、それがお客さまとしてなかなか活用できていない状況です。A IをはじめとするI C Tにより、そうした状況を解決し、質の高いコールセンター運営を支援したいというのが私たちの願いです。
※1VPN：Virtual Private Networkの略。インターネットなどの公衆ネットワーク上に仮想的な専用ネットワークを構築し、その上で暗号化通信を行うことで、情報の盗聴や漏えいを防ぐ仕組み。
※2API：Application Programming Interfaceの略で、ソフトウェア
やアプリケーションなどを第三者が開発したソフトウェアと機能を共有できるようにすること。

モニターに表示したりするなど高度な機能を持つ

テレコム・フォーラム

2021.4

依頼する時の心構え

ユーザ協会

D40006は、用件と期限を具体的に伝えるる内容で、期限の目安に共通の認ことです。用件がはっきり分から識がある時は、期日が書かれてい人に用件を頼む時に大切なこと

ないと、メールを受け取った人はなくても問題は起きないでしょう。

は、気持ちよく動いてもらえるよ

困ります。依頼だと読み取れなけ

期日を書くと、かえって失礼になうに伝えることです。相手に配慮れば、作業にはとりかかりません。

ることもあります。そのような場しないで自分の都合や希望を押し作業にとりかかっても、求められ合を除いて、期限がある時は「いつければ、一方的で強引な印象をているのと違うことを行えば無駄つまでに」を伝えます。

与えます。

になります。対応したのに遅いと思われるのも心外です。

期限を伝えることは失礼ではありません。ただ、メールを受信しとだけ書いてあったら、どう思いそうしたボタンの掛け違いが起た日時から期日までに間が短いとますか。対応したことがある内容

こらないように「何を」「いつまで失 礼になります。期限は 余 裕をであれば、用件だけを手短に指示に」してほしいという目的と求め持って設定します。急を要する時

されても、素早く作業に入れるかる行動を明確にします。

は「こちらの都合も考えずに無理もしれません。仕事が立て込んでまず、件名を見れば、何を求めを押しつけている」という不快感

いたら「依頼の仕方がちょっと雑られているのかが分かるようにしを与えないために、理由を添えるだな」と配慮されていないようにます。例えば、件名が「資料につと受け入れてもらいやすくなりま

感じるかもしれません。どうしたいて」では、資料について何がしす。

らいいか分からなければ「○○を、たいのか分かりません。
「資料作成

気持ちよく動いてもらうためのどうすればよいのでしょうか」とについて」とあれば、資料を作成

工夫は一つではありません。相手

質問や問い合わせをしなくてはな

することに関する連絡だと分かっに思いをめぐらせて言葉を選び、りません。
「○○を、こうすればいても、作成を依頼されるとまではタイミングを計ってメールを送りいのだろう」という推測がずれて読み取れません。
「資料作成のおましょう。

いたら、作業を完了して報告した

願い」とあれば、資料の作成を依り、成果物を提出したりしても「そ頼されることは分かりますが、何本連載は今回で最終回となりまうではない」「これではない」といの資料を作成するのかは分かりま

す。最後まで読んでくださって本うことになり、修正や追加作業がせん。
「○○社提案資料作成のお当にありがとうございます。ビジ発生します。

願い」とあれば、○○社へ提案すネスメールの書き方や送り方に悩るのに必要な資料の作成を依頼さんだ時、困った時に、本コラムがれることが読み取れます。

少しでも皆さまのお役に立つこと

伝え方を誤れば、誤解をまねき、気分を害し、ミスを生み、トラブ
ルに発展することがあります。それは自分と相手の双方の問題になります。依頼を気持ちよく受け取用件と期限は具体的に向けプランはご利用者の声をうかがいつつ、機能7

るのは、依頼の仕方と受け方だといえるでしょう。そこで今回は依頼メールの書き方について解説します。

るかはすべて伝え方次第なのです。

今枝：「COTOHA®Summarize」のコールセンター

センターに寄せられる声は“宝の山”だと思っていま

相手や場面に応じて使い分けます。限られた業務時間の中で、なすべき仕事をスムーズにやりとげるための肝となり、正確に、無駄なく動いてもらえ「音声マイニングプラン」
です。

を高めていきたいと思っています。私たちはコール

仕事は、何かを依頼したり、されたりすることの繰り返しです。その連絡方法は口頭や電話、メールとさまざまで、メールに「○○をお願いします」

な負担となっていました。そこで「COTOHA Voice

またSVもす。またSVからも「短時間でテキスト化できるので、「短時間でテキスト化できるので、負担減

気 持ちよく動いてもらえる
依 頼メールの書き方

メールで依頼する時のポイント

ユーザ協会

C10018 検索

期限を設定するのは失礼 !?

ができれば嬉しいです。

そして、本文では、件名に書いたことに関する詳細を伝えます。
日々たくさんの業務にとりかかっていると、期限のないものは後回しにしたり、忘れたりすることがあります。頻繁にやりとりしてい直井 章子氏一般 社団法人日本
ビジネスメール協会
株 式 会 社 ア イ・ コ
ミ ュ ニ ケ ー シ ョン
専任講師。ビジネス
メール教育の専門家。

テレコム・フォーラム

2021.48

お客さまの気持ちに想いを馳せる【コミュニケーション力を鍛える】

第

85 回

フリー講師（接遇・ビジネス・電話応対）
気やケガで不安を抱えていることを忘「知識は人を育てない」

れてはいけない”という思いで応対しています。

電話応対研修では「電話応対の主役「知識は人を育てない」などと言いますと、「何と馬鹿なことを！」と叱られそうです。厳密に言えば、「知識は人間力を育てない」です。私たちの暮らしや仕事にとって、知識や情報は欠かせません。しかし、必要度から見ると、優しゅうとは相手、電話の向こうの人が何に関心ある朝「昨夜から舅が腰が痛いと一を持っているか？に関心を持つことが晩中苦しんでいて、家族の者で腰をさ第一です」と伝えます。自分が言いたすりながら一睡もせずに、あちこちのいことを一方的に伝えるのではなく、病院に電話したのですが“本日は休診

身の心の声が言葉となり、相手を笑顔

相手が何を求めて電話をかけてきていです”“先生がいません”“ほかをあたっにすることができたのです。何十冊のるのか？を聴き取り、気持ちに想いをてください”の繰り返し……私たち家

書籍やテキスト、講座ではなく、たっ馳せる心配りが必要だと考えているか

族はどうすればいいんですか !!」と、た 1 本の電話がそれを教えてくれたのらです。今まで研修などで携わった怒りと諦め、どちらともつかない悲痛です。

方々には、このことを必ず伝えてきまな声の入電がありました。その時私のした。

口から出たのは「お舅さんもですが、技術が進歩しても変わらないこと

ご家族の皆さんも眠れていないのです

さまざまな業務が AI に取って代わね、大丈夫ですか？」という言葉でしられる時代、コールセンターも例外で各種研修や講座では講師としての言た。
「あ～、あなただけですよ、私たはないと言われています。これから

葉は受講生にとって少なからず影響力

ち家族の大変さを分かってくれたのも、電話の向こうにいる人を想い、相があります。ただ、現場を長く離れては、その言葉だけでもう充分です」と、手の気持ちに関心を持って、何をどういると「これでいいのか？」と不安に

先程とは違う、優しい笑顔を思わせる伝えるのかが如何に大切なのか、ICTなることが多くなりました。そこで、ような声でおっしゃったのです。これ

技術がどんなに発達しても変わらないとあるコールセンターのドアを叩いたが「相手の気持ちに想いを馳せる」とものがあることを、人間臭く伝え続けのです。そこは医療相談窓口の某コーいうことなのかと、意図的ではなく自ていきたいと思う日々です。

机上の空論になっていないだろうか

ルセンター。医療の専門家からアドバ
イ ス を 受 け る こ と が で き る 24 時 間
365 日体制のサービスです。私は受付員としてファーストコールを受け、医療機関案内なのか緊急性と受診の必要性を判定する相談希望なのかを聴取し、必要に応じてフローに沿った対応

村田 綾氏
フリー講師として、日本電信電話ユーザ協会が主催する各種講座、会員企業に出向いての各種マナー研修、電話応対技能検定の指導・審査、電話応対コンクールの音源審査に携わる。電話応対技能検定指導者級資格保持者（15 期生）。
「次回の講師は、株式会社文華堂取締役会長 伊東 由美子さんです。会社経営の傍ら、自社の社員教育をはじめ他企業、学生向けのマナー研修に力を注がれました。今はその経験を活かし、『進化を目指す中小企業向プロジェクト型支援事業』をスタート。優しい雰
囲気の中に凛としたものをお持ちの素敵な女性です」

村田 綾氏をします。マニュアル遵守が基本ではありますが、このコールセンターへのユーザ協会

入電者は“ご自身、またはご家族の病C10019 検索れた頭脳と人間力は、必ずしも折り合いません。人間力を育てるのは“知識”ではなく“経験”なのです。良い経験談は、私たちを感動させ刺激を与えてくれます。経験談には、生きてきた人間のドラマがあります。

米国のエグゼクティブが受ける「社長試験」
大分以前の話です。米国にいた友人から、米国には社長を目指す
人を対象にした「社長試験」という関門があると聞いたことがあります。そこで出題される問題が誠にユニークなのです。「シェイクスピアを一冊読んで、その感想を述べなさい」というのです。シェイクスピアの作品には、多様な人物が登場し、絡みがあり、さまざ
まな葛藤があります。シェイクス
ピアの描くドラマは人生の縮図なのです。社長候補たちは、その作品から何を感じ何を学ぶのか。そこにはこれから社長になって遭遇するであろうさまざまな経営上の課題、人と人とのつき合い方、人間の管理。仕事を伸ばしてゆくための創造性、行動力、発想力。それらのすべてが書かれているのです。頭脳明晰で豊富な知識だけでは社長にはなれません。それらはすべて、“人間”を知らなければならないということでしょう。社
長試験は今もあるのかどうかは分
かりませんが、単純にして重い試
験だと感心した記憶があります。

“素”を見て選ぶ問題
受信したメールに添付されていたファイルを開いたところ、ウイルスに感染したと警告が表示されました。 次に取るべき行動は、選択肢１～４のうちどれですか。 正しいものを１つ選びなさい。
１．ウイルス対策ソフトを使って、ウイルスを駆除する。
このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

２．開いた添付ファイルを閉じて、メールごと削除する。
３．上司またはシステム管理者に報告する。
４．LANケーブルを抜く、または、無線 LANを切断する。

※ 3 級問題よりジャニーズを育て上げ、少年たちに夢を与え続けた非凡な経営者、ジャニー喜多川さんが一昨年
亡くなりました。その時、毎日新聞に報じられたジャニーさんの逸話が胸を打ちました。ジャニーズ
事務所のオーディションには、全国から夢を膨らませて少年たちが集まります。その会場に一人の老人が、お茶の入ったやかんと茶碗を持って現れました。
「お茶は要らんかね？」「お茶はどうかね？」そう言われても無視する子、素っ気なく断る子、仲間とおしゃべりを続ける子、「いつまで待たせるんだ！」と文句を言う子。一回りした老人は、正面の、社長席と札の貼ってある席の前に立って言いました。
「今日のオーディションはこれで終わり、解散！」呆気にとられる少年たち。お茶を配っていたのは、ジャニー 喜 多 川さん自身だったのです。
「私は“素”を見て人を選びます」と、ジャニー喜多
川さんは報道陣に語ったそうです。
“素”を見て人を選ぶ眼力、誰にでもできることではないですね。
かつて大手のコールセンターで研修をした時のことです。レベルの高い素敵な方ばかりでした。昼
休みのエレベーターホール前で数人の女性が大声で話していました。
「ねえねえ、今日何食う？」「また麺じゃやべーよな」？？？私は耳を疑いました。それは、先ほどの研修では、見事な応対を聞かせてくれた方たちだったのです。その落差にショックを受けながらも、“素”の大切さ、言葉の指導の難しさをつくづく思ったものでした。

生き方が電話応対に出る教育とは、“素”を知ることから始まります。“素”を見抜けなければなりません。同時に指導者
自身の“素”も見られているのです。それは知識や情報の量だけではありません。生き方です。その経験を伝えることができる言葉の力です。
以前に拙稿でもご紹介した名優、高倉健さんの言葉を思い出します。「生き方が芝居に出る。演
技ではない」そして私なりに、その言葉をアレンジしました。「生き方が電話応対に出る。スキルではない」
進歩を続ける AI は、膨大な知識を保有することができます。しかし、人を育てる力はないでしょう。人間力を育てるのは、地道な“経験”です。これからは、スト
レートに知識を教えるより、経験を語り、感動を伝えられる指導者が必要になると思います。
広島、長崎、沖縄には、悲惨な被爆体験、戦争体験を語り伝えてかたり べきた語部たちがいます。原爆や沖縄戦の記録は、文章としてもたくさん残されています。しかし地獄図と言われた悲惨な体験を伝えるのは、語部の皆さんの言葉しかないのです。それは経験を語る強さです。
AI 化が進んでも電話という人と人との心を通じ合わせるツール
は、決してなくならないと私は思います。そのためにも過去の経
験、令和の今の過渡期の経験を、しっかり言葉で伝えられる「電話の語 部たち」がいてもよいように思います。

岡部 達昭氏
日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定 専門委員。NHK アナウンサー、（財）
NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。
「心をつかむコ
ミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

ユーザ協会

C10020 検索

正解は 13 ページをご覧ください。

9

テレコム・フォーラム

2021.4

テレコム・フォーラム

2021.410電話応対でと聞かれた時に、すぐに『ありません』と答えるのでCS向上

はなく、ほかの売り場を探したり、メーカーに聞いた
り、最善の努力をするということです。この基本 3 原

いつでも・どこでも「福屋らしい応対」で則が一人ひとりの社員に根づくことが何よりも大事だ

お客さまの声に応えたいと思っています」（中村氏）「また、形式的な応対にならないよう、電話応対のマニュアルは作っていません。私自身も、ベテラン社

株式会社 福屋員の電話応対を聞いて、実践して失敗を繰り返しなが広島で初めての百貨店として創業し、地域のお客さま

ら覚えてきました。電話交換室の社員は、『電話応対う電話交換室から電話応対コンクールで受賞者を多数

周囲の電話応対を聞いて、自発的に努力をしていまいました。

の電話応対に対する積極的な姿勢が、スキルの向上にから愛され続けている株式会社福屋。 わずか 8 名で担が上手くなりたい』という向上心を持っているので、輩出する秘訣について、中村氏、竹重氏に話をうかがす。もちろん、教えることも大事ですが、一人ひとり
つながっているのだと思います」（竹重氏）

コンクールでも素の自分で、いつも通りの応対をすることが成果に結びついた
電話応対コンクールで、例年優秀な成績を収めていますが、何かコツはあるのでしょうか。

総務部
電話交換担当竹重 由紀子氏『自分の応対は間違っていなかったのだ』と自信がつきました」（竹重氏）

ベテラン社員が退職した後も、背中で「福屋らしい応対」を継承していきたい
最後に、今後の目標についてお聞かせください。
「『さすが、福屋さんですね』『福屋に任せて良かった』と言ってくださるお客さまを一人でも増やしたいと思います。厚い信頼があるからこそ、何か一つのミ「おかげさまで、昨年は全国大会で優勝することがスでも『福屋さんともあろうものが』と言われてします。昨年春の緊急事態宣言中は、福屋も臨時休業してできました。県大会では毎年のように上位に選んでいいます。そういったことがないよう、今後もお客さまいたのですが、こんな時こそお客さまの生の声を聞く

ただくので、『すごいですね』『どのように教育されての声に真摯に向き合って、日々の接客応対、売り場づ

チャンスだと捉え、電話交換室での応対を続けましいるのですか』と聞かれるのですが、特別なことは何

くりにつなげていきたいですね」（中村氏）

た。日頃、売り場には『ウォントメモ』というご意見もしていません。『電話応対コンクール』は、あくま「電話応対コンクールに参加するほかの企業の方か箱を設けているのですが、やはり電話のほうが日々ので日頃の業務の成果をお披露目する場であり、私たち

らみると、『福屋らしい応対』と感じるものがあるそ

何気ないご不満やご要望をお聞きすることができまに足りていないものを教えてくださるのは、日々のおうです。私自身、『福屋らしい応対』を口で説明する「弊社は 1929 年（昭和 4 年）に、広島で初めてのす。また、コロナ以降はお客さまのお声を『日報』と客さまの声だと考えています」（中村氏）

ことはできないのですが、ベテラン社員が退職した後百貨店として創業しました。現在は、八丁堀本店を始して関係部署に配布することにしました。『広告やチ「大会では、素の自分でいることが大切だと思いまも、それを後輩たちに継承したいですね。『福屋らしめ中国地方に 12 店舗を構えています。企業理念に、ラシが分かりにくい』『駐車場が不便だ』といったごす。私も以前は、頭の中でセリフを組み立てながら応さ』は、先輩の背中を見ながら自然と身についていく『“皆様の福屋”をモットーに、いつの時代においても、意見を、その日のうちに現場と共有・改善することで、対していたのですが、ある時原稿を読むような口調にのだと思うので、良いお手本になれるよう励みたいとお客さまの幸福に寄与し得る百貨店であり続けます』

お客さまの理想のお店に少しでも近づけたいと思ってなっていると気づきました。今回は、本番で予期せぬ思います」（竹重氏）と掲げているとおり、どうすればお客さまに喜んでいいます」（中村氏）

ところを突かれて頭が真っ白になり、幸いにもそれが

総務部
総務部長
中村 幸治氏

事業概要についてお聞かせください。

素の自分を引き出してくれました。いつも通りの応対

ただけるかを常に考えて、接客応対をしています」（中村氏）

お客さまの生の声を「日報」で各部署と共有し、快適な売り場づくりにつなげたい
御社の電話応対の取り組みについて
お聞かせください。

福屋の「応対基本 3 原則」を、一人ひとりの接客応対に根づかせることが何よりも大事に対して全国大会優勝という評価をいただけたので、接客応対で大切にされていることをお聞かせください。

会社概要
会 社 名：株式会社 福屋
創業：1929 年（昭和 4 年）8 月
本店所在地：広島県広島市中区胡町 6-26
代表取締役社長：大下 洋嗣
事業内容：百貨店
URL：https://www.fukuya-dept.co.jp/〔ユーザ協会会員〕「福屋には、応対の基本 3 原則として『「ありません」を言わない』、『ご要望に応える努力をする』、『お11「10 年ほど前に業務効率化を目的に、本店と広島客様の連絡先をメモし、後日ご連絡を差し上げる』と駅前店の電話応対業務を本店の『電話交換室』に集約

定めています。これを朝礼や研修時に繰り返し唱和ししました。現在は 8 名の社員が在籍し、毎日 4 〜 5 名て、自然とそのような応対ができるようにしていまの社員が 300 件近くのお問い合わせに応対しています。例えば、お客さまから『この商品はありますか』

テレコム・フォーラム

2021.4

店内放送も実施

ユーザ協会

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テレコム・フォーラム

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2020年電話応対技能検定（もしもし検定）

検定実施機関表彰

SOMPOコミュニケーションズ株式会社

社内検定実施回数を大幅に増やし4 級受検者増を実現
当社は SOMPO グループの中で唯一のコールセンター運営会社です。当社では検定 2 級・3 級を「業務遂行のために取得を推奨する資格」とし、ま

日本電信電話ユーザ協会では、毎年、電話応対技能検定の発展に貢献していただいた検定実施機関を表彰しています。2020 年（表彰対象期間は 2019 年11月〜 2020 年10月）は下記の3 項目について、5 機関に表彰状を贈呈するとともに、各実施機関の代表者に検定に対する取り組みや今後の抱負についてうかがいました。

た 4 級を「ビジネスパーソンとしての基礎力強化」を目的として、それぞれ取得を推奨しています。そして 2017 年度より実施機関としての検定を開始し、受検者数は年々増加しています。

今回、4 級の受検者数で全国 1 位となりましたが、これは人財育成方針が■ 1 級～ 3 級合計の受検者数
第 1 位：株式会社マナフィス
第 2 位：株式会社 NTTネクシア 関東信越支店 新潟オフィス■ 1 級～ 3 級合計の合格率
第 1 位：株式会社マナフィス
第 2 位：オフィスKEI 株式会社

浸透してきたこと、そして従来年 4 回だった検定実施回数を 9 回に増やし、■ 4 級の受検者数
第 1 位：SOMPOコミュニケーションズ株式会社
第 2 位：日本ハム株式会社※株式会社マナフィスは「1級〜 3 級合計の受検者数」「1級〜 3 級合計の合格率」の2 項目を受賞

リモートで行っています。今年も引き続き 4 級の取得推進を継続していく

ユーザ協会

C40002 検索

ビジネスソリューション部長
島 慈氏

受検しやすい環境を整えたことが効果を上げたものだと自負しています。

昨年はコロナ禍を考慮し、従来の対面研修のほとんどをリモートに切り替えました。また検定においても、協会の承認により、3 級検定の講習をとともに、3 級取得者のさらなる拡大にも取り組みます。また講師陣も協力して研修をブラッシュアップしていきます。

株式会社マナフィス

日本ハム株式会社

上位級への意欲が高まり受検者数増加へ

4 級取得で身につけた「知識」を、3 級で「実践」へ

2011年の設立以来、主に企業や教育機関に向けて検定の普及に努めていま

当社はコミュニケーション力アップによる CS 向上のため、検定の社内す。
「電話応対コンクールに挑戦したいが不安もある」「達成感につながる取り導入を図り、2014 年 12 月より実施機関としてグループ従業員を対象に検昨年は公開講座は行わず、ご依頼いただいていた検定講習のスケジュー

ロナ禍では、企業はこれまでにない環境に置かれています。このような状組みが必要」などのご要望をうかがった時に、検定の導入を提案しています。

定を開始しました。社会の変化は年々加速度を増しており、特に昨今のコ

ルにも大きな影響が出ました。日程を調整してくださった企業には、ウェ
ブ講習のご案内をしました。集合形式をご希望の場合は、企業の皆さまにご協力いただき、感染症対策を徹底し少人数で実施することができました。

況においては「自ら考え工夫する力」が重要度を増し、また非対面のコミュ
代表取締役
臼井 奈美氏受検者の多くは、これまで 4 級取得後に 3 級の実技試験に挑戦する方でニケーションで「分かりやすく伝える力」がこれまで以上に求められています。検定に向けての取り組みは、そうした力を培う要素があります。

して 4 級受検を進めたことで、社内外のコミュニケーションが円滑になった

新たな登録講師との連携もあり、受検者数の増加につながりました。

という報告も受けています。食品企業として、政府から緊急事態宣言時にもこれからも「学んだことは必ず力になる」と、イメージしていただける

活動の継続を求められている当社では、感染防止対策を最重要視して検定を講習を目指します。そして、4 級にチャレンジしてくださる留学生の皆さ実施しました。本年はウェブ会議ツールを使用した 3 級講習を実施し、4 級株式会社 NTT ネクシア 関東信越支店 新潟オフィス

オフィス KEI 株式会社

検定受検を含め資格取得プラスアルファの提案を理解を深め、長所を伸ばす指導が高い合格率にまの就職をサポートできるよう、ベストを尽くします。

で学んだことをより多くの人が「実践」に移せることを期待しています。

電話応対教育においては、その善し悪しが企業の印象、評価に影響を及

ビジネスシーンで役立つコミュニケーション能力向上のサポートを目指

ぼすことを重視し、テクニックを身につけるだけでなく、組織の代表としす当社は、2009 年より検定に取り組み、2020 年 10 月までに 1400 人を超各企業からご依頼の多い「ビジネスマナー」「電話応対」「コミュニケー

検定に向けては「なぜそのスキルが必要なのか」「どうしてそう考えるのてお客さまと向き合うマインドを醸成することを心がけています。

える方々に研修を受講いただいています。

ション力強化」などの研修は、検定の講座内容に網羅されており、そうしでのカリキュラムの提案を行っています。そして 3 級の受検は新入社員にお客様志向推進部
マネージャー 藤岡 知礼氏

当社は 4 級を「知識の取得」、3 級を「その実践」と位置づけています。そしたが、昨年はさらに上位級に向けて興味を持つ方が増えました。また、

た企業さまに検定受検を含めた資格取得プラスアルファというパッケージ

お客様志向推進部
山下 みどり氏か」など、現場でどう活かせるのかを第一に考えるとともに、検定のコン
新潟オフィス 営業担当 チーフマネージャー
高橋 奈緒美氏

必要なスキル取得につながること、上位級を目指すことが社員のモチベー

ションアップに役立つと考える企業が多いことが今期、1 〜 3 級での受検者数増につながったと考えています。

昨年はコロナ対策に追われた 1 年でしたが、集合研修、遠隔研修それぞ

セプトである「心、言葉、愛」を大切に、寄り添った応対ができる指導を心がけています。具体的には、クイックマスターや公式問題集を活用し、解説を熟読して考え方の基本を理解できるような指導を、実技においては、各人の個性と長所を伸ばす指導を心がけています。これらが高い合格率につながったと考えています。

昨年はコロナ対策としていち早くオンライン研修を開始し、例年は通信

れのメリット、デメリットを見直す良い機会にもなりました。今後も場所添削で行っている論文講座をユーザ協会主催のもとオンラインで行うなど、し、拡大を図っていきたいと思います。

献も含め、社会情勢に合わせた研修を提供できるよう、努力して参ります。

や時間が限られた中で効果的な指導、研修が行えるよう、メニューの見直

代表取締役
田渕 惠子氏新たな取り組みを次々にスタートさせました。今後も企業としての社会貢

チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！

13

テレコム・フォーラム

2021.4

テレコム・フォーラム

2021.414

2021 年度電話応対コンクール問題㈱ユーザークリーン ホームページ＜抜粋＞

0120-20-6660

株式会社ユーザークリーン

テーマ「チャンスを活かして、お客様の信頼をつかむ」

サービス・料金

ホーム

ご注文の流れ

受付時間：午前 9 時～午後 8 時（年中無休）
お客様の声

お問い合わせよくあるご質問

今年度の問題のねらい
電話はお客様と企業をつなぐ貴重な接点です。かかってきた電話でお客様と話をすることは、お客様と対面して応対するのと同じくらいに価値があります。このチャンスを逃さず、お客様の満足を目指してプラスアルファの提案を行うことが大切です。
今年度の問題では、あなたは、ハウスクリーニングサービスを提供している会社の営業担当として、お客様からのお問い合わせの電話に対応していただきます。お客様のお問い合わせ内容をよく把握し、不明点が解消するように説明をしてください。また、この会社では、2021 年度の重点取り組みとして「新規お客様の獲得」、「リピーターの拡大」、「お客様満足の向上」に取り組んでいます。現在は、社内の販売促進施策としてセール
スコンテストを実施し、全社員一丸となってこの施策に取り組むことで、会社の業績向上を目指しています。
お客様からのお問い合わせにしっかりと応えるとともに、この機会を逃すことなく必要な情報を収集し、お客＜㈱ユーザークリーンのサービスについて＞
日ごろのお掃除から、分解クリーニングなどの専門清掃まで、汚れの状態に合わせた洗剤や機材を使用し、お客様のご要望に合わせたプロのお掃除をご提供いたします。また、弊社では万全の新型コロナウイルスの感染防止対策により、安心と安全なサービスをお届けしてまいります。

■個別メニュー
内容

エアコン

エアコン内部に潜むカビやホコリを高圧洗浄ですみずみまできれいに掃除・主な掃除箇所：エアコン本体、アルミフィン、ファン、外装パネル、フィルター

11,000 円
約 2 時間コンロの焦げ付きやシンク、蛇口の水アカなどの頑固な汚れも丁寧に除去
・主な掃除箇所：ガス台または IH、シンク、蛇口

16,500 円
約 2 時間レンジフード分解洗浄しファンやフィルターなど細かい部品に付いたしつこい油汚れもしっかり掃除・主な掃除箇所：外装カバー、本体内部、ファン、フィルター

16,500 円
約 2 時間浴室

湿気によるカビや水アカ、皮脂汚れ、石鹸カスなど、それぞれの汚れに合った洗剤、方法で掃除・主な掃除箇所：浴槽、天井、照明、蛇口、シャワー

16,500 円
約 2 時間

洗面所

化粧品、整髪料などのしつこい固形の汚れや、カビ、水アカが付きやすい洗面台など、それぞれの汚れの種類・素材に適した洗剤、方法で掃除・主な掃除箇所：照明、鏡、洗面ボウル、蛇口

8,800 円
約 1 時間汚れやキズが付きやすいフローリングの汚れを床の素材に合わせた専用の洗剤でしっかり洗浄しワックスで保護
・主な掃除箇所：フローリング

12 帖：13,200 円
約 2 時間半
10 帖：11,000 円
約 2 時間
8 帖：8,800 円
約 1 時間様に喜んでいただける提案を行ってください。
コンクールに参加する皆さんは、様々な「お客様情報」を想定して、説明の仕方及び提案に必要な情報の訊
き出し方のトレーニングを積んでから競技に臨んでください。
今年度の電話応対コンクール問題が、日常の電話応対業務に活きることを期待しています。
■今年度の問題のポイント①わかりやすく説明する。 ②提案に必要な情報を収集する。 ③お客様に喜んでいただける提案をする。

状況設定
会 社 名：株式会社ユーザークリーン

札幌営業所

応対日時：2021 年 11 月 2 日（火）午後 2 時

応対時間は、「3 分以内」です。

目安金額（税込）
所要時間

メニュー

キッチン

応対者（競技者）：北島 純（きたじま じゅん）社員（男女は特定しておりません）
お客様（模擬応対者）: 電話でお問い合わせをしてきたお客様
フローリング問題
あなたは、㈱ユーザークリーン 札幌営業所で営業を担当している北島 純社員です。お客様からお問い合わ■セットメニュー所要時間
約 3 時間

エアコンの洗浄

ただける提案を行ってください。

キッチン＋レンジフード
浴室＋洗面所

会社所在地

北海道札幌市中央区大通西 14 丁目 7 番地

電話番号

フリーダイヤル

営業時間

午前 9 時～午後 8 時（年中無休）

https://www.jtua.or.jp

E-mailuser@jtua.or.jp

企業理念

安心・安全・快適な暮らしを支える価値あるサービスをお届けする

従業員数

25 名

業務内容

エアコン、キッチン、浴室等のハウスクリーニング事業

営業エリア

札幌市内

2021.4

約 3 時間

割引金額
個別メニューの金額の合計から 5,000 円引き

約 2 時間半
2 時間半〜 3 時間半

狭い方のお部屋の金額を 50％割引■オプションメニュー
内容0120-20-6660（札幌市内限定のフリーダイヤル）ＵＲＬ

テレコム・フォーラム

2 か所セット

2 か所セット

2 部屋以上のフローリング

株式会社ユーザークリーン 札幌営業所の情報

15

内容
2 台セット

せの電話を受けますので適切な説明を行ってください。また、会社の業績向上を目指して、お客様に喜んでい

目安金額（税込） 所要時間

エアコンの室外機（据え置き型）の洗浄

4,400 円

約１時間

防カビ・抗菌コート（浴室）3,300 円

約１時間

ソファクリーニング（3 人掛け以内）（天然皮革の素材は対象外）

5,500 円

約１時間

※オプションメニュー単体での注文はできません。

テレコム・フォーラム

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㈱ユーザークリーン ホームページ＜抜粋＞

0120-20-6660

株式会社ユーザークリーン
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受付時間：午前 9 時～午後 8 時（年中無休）
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よくあるご質問

10 月の MVP

■ご注文の流れ①お見積りのお申込み（無料）ホームページからお申込みください。担当者より折り返しご連絡します。
また、お電話でも受け付けております。
②お見積りのための訪問
スタッフが訪問してお見積りをさせていただきます。所要時間は 1 時間以内です。
訪問日はお客様のご要望を承り決定します。
③お申込み
お見積り内容にご承諾いただきましたら作業日時を設定します。
④作業開始
ご承諾いただいた内容でお掃除作業を行います。
⑤お支払いについて作業完了後ご確認いただいた上で、次のいずれかの方法でお支払いをお願いします。
現金、クレジットカード、銀行振込
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お問い合わせ〇〇課

2021 年度重点取り組み■新規お客様の獲得〇〇さん

セールスコンテストのお知らせ■リピーターの拡大■お客様満足の向上

11 月 1 日 ～ 12 月 25 日 の 期 間 に
セールスコンテストを開催します。
積極的なプラスアルファの提案をお客様から感謝のお言葉をいただきました。

お願いします。
対象◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯

1. セットメニューの受注件数
2. オプションメニューの受注件数

よくあるご質問■よくあるご質問

Ｑ．メールでのお見積りはできますか？
Ａ．概算金額のご案内は可能ですが、お見積りは、スタッフが清掃先の現場にお伺いし、汚れ具合や素材の状態等を確認して、正確なお見積りを提出しています。

Ｑ．見積り後、お掃除を断っても大丈夫ですか？
Ａ．現場を見てお見積りをしますので、この内容をご検討いただいた上、ご承諾前であれば、キャンセルす
ることも可能です。

Ｑ．プロのお掃除はどのように違うのですか？
Ａ．レンジフードやエアコンなど分解できるものは、できる限り分解して細部まで洗浄し、頑固な汚れも専用の機材を使って徹底的に洗浄します。また、洗剤も一般に市販されているものとは違う、業務用の特殊な洗剤を使用しますので仕上がりも違います。

Ｑ．どんな洗剤を使用するのですか？

Ａ．検査とテストを繰り返した安全性の高い洗剤を使用しています。落ちにくい汚れには強い洗剤を使用することもありますが、人体には影響がありませんのでご安心ください。

※㈱ユーザークリーン 札幌営業所内に設置＜注意事項＞
1. 競技時間は３分以内です。
2. 競技時間は、競技者の第一声から始め、終話（競技者が受話器を置いた時点）までを測定します。
3. 電話応対は、かけ手であるお客様から電話を切るのが基本ですが、時間計測の関係上、競技者から切ることとします。
4. お客様はホームページを見て電話をかけてきましたが、「よくあるご質問」は見ていないという設定です。
5. お問い合わせ内容は、この問題の㈱ユーザークリーン ホームページに記載された内容についての質問です。
6. 模擬応対者の発言を聴き、この問題に記載された内容に基づき対応してください。
7. 文中の会社名、サービス内容等は、すべて架空のものです。
8. お客様情報は各大会でそれぞれ設定します。
※模擬応対者の方へ、及び審査委員の方への文書は、協会ホームページに掲載しています。

Ｑ．サービスの不備や事故があった場合には、補償をしてもらえますか？
Ａ．安全第一を心掛けて作業を行っておりますが、万一、作業中にそのようなことが起こった場合、弊社でお客様情報（模擬応対者用）の例

は、保険に加入しておりますのでご安心ください。最後まで責任をもって対応させていただきます。

Q．サービスの前に用意しておくことはありますか？
A．高価な商品、貴重品などはあらかじめ保管、移動をお願いします。
Q．スタッフは何名で来ますか？
A．通常 1 名でお伺いする場合が多いです。日程や作業内容により２名以上でお伺いする場合もあります。
Q．前回と同じ方にお願いすることができますか？
A．ご要望に応じて可能な限り前回と同じスタッフが担当します。
Q．駐車場がないのですが大丈夫ですか？
A．お客様の敷地内に軽自動車（ワンボックスタイプ

高さ 185㎝前後、幅 150㎝前後）の駐車スペースがない場合は、近隣のコインパーキングを利用させていただきます。その際の駐車料金は、サービス料金に追加してご請求させていただきます。

氏名

日高 葵（ひだか あおい）

最初の質問

メールでのお見積りはできますか

追加の質問

掃除に来る前に用意しておくことはありますか

問い合わせの理由

リビングのエアコン内部の汚れ、効きがわるい

家の情報

2LDK、エアコン 2 台（リビング、寝室）
戸建て、屋外に室外機（据え置き設置）

ユーザ協会

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