第三回	
  学生観光論文コンテスト	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  2013 年 11 月 28 日	
 テーマＡ：観光立国で日本を元気にする方策について、私の提案	
 
	
 
	
 

外国人誘致における旅館のありかた	 	
 -京都・箱根・浅草でのヒアリング調査をもとにした質的データ分析−

	
 
	
 
	
 

明治大学商学部諸上ゼミナール 4 年	  青山祐太郎	
 
大熊舞	
 
綛田祐士	
 
西喬平	
 
松下沙織	
 
	
 

目次	
 
第 1 章	
  研究の概要と目的	
 第 2 章	
  ヒアリング調査による分析	 	
  第 1 節	  分析方法	 	
  第 2 節	  調査対象と調査期間	
 	
  第 3 節	  質問項目とその意義	 	
  第 4 節	
  考察	
 
	
  	
  第 1 項	
  旅館全体で見られた傾向	 	  	  第 2 項	  外国人宿泊率から見られた傾向	 	  	  第 3 項	
  旅館の価格から見られた傾向	 	  	  第 4 項	  旅館タイプから見られた傾向	 	
  第 5 節	  考察のまとめと日本旅館の課題	
 第 3 章	
  ヒアリング調査からの発見	
 第 4 章	
  結論	
 

	
 

1

第1章	
  研究の概要と目的	
 	 	  2003 年、当時の首相小泉純一郎は観光立国宣言を発した。これは日本の経済構造が変化していく中で、改めて観光のもたらす経済効果や国際交流の重要性が認識されたことを意味している。	
 	  しかし、観光産業の状況を見てみると、未だ多くの問題を抱えていることが伺える。中でも大きな苦境に立たされていると言えるのが、観光産業のインフラともいえる宿泊業界である。宿泊業の市場規模は平成 3 年に 4.94 兆円を記録した後は縮小傾向が続いており、
平成 23 年には 2.70 兆円と 45.3％の減少となっている。稼働率という観点でみても、平成22 年 1 月～平成 23 年 12 月において、客室稼働率で 50%前後、定員稼働率で 35%前後を推移しており十分な数値であるとは言い切れない1。このような状況に陥った背景には、バブル崩壊による旅行関係支出や団体旅行の減少、旅行形態の変化などが影響している。	
 	  中でも旅館の市場規模は減少額が大きい。国際観光旅館連盟の 2008 年度調査では、会員
旅館のうち 49.7%が経常赤字であった。施設数も年々減少を続けており、平成 14 年は 61,583
軒存在したが、平成 24 年には 44,744 軒と、約 30%減少している。	
 	
  この状況を打破するための方策として、ホテルのような所有と経営の分離による体質改善、外国人旅行者の受け入れ拡大などが挙げられる。中でも外国人旅行者の受け入れ拡大
は、日本人観光客のオフ・減少対策、地域での消費による波及効果などに繋がることから、観光産業全体でもその拡大が期待されている。ターゲットとなる訪日外国人数は年々増加しており、2003 年に約 521 万人だった訪日外国人数は東日本大震災前の 2010 年には約 861万人を記録。2011 年は震災の影響で約 621 万人に減少したものの、2013 年は 10 月までの時点で約 865 万人が日本を訪れている。また、次ページの図の通り、外国人を受け入れている事業所で、外国人宿泊者を受け入れていない事業所と比較して定員稼働率が高いというデータが出ている。このことからも、外国人の受け入れは旅館の活性化に繋がると考えられる。加えて、観光庁の、「観光立国の推進と訪日外国人受入の取組について（2013）」によると、日本旅館の佇まいや雰囲気、きめ細やかなもてなし方などが、訪日外国人から「日本の魅力」として受け止められている。	
 1	
 定員稼働率とは、延べ宿泊者を総収容人数で除して算出したものをいい、総収容人数とは、収容人数に各月の日数を乗じて算出したものをいう。	
 客室稼働率とは、利用客室数を総客室数で除して算出したものをいい、総客室数とは、客室数に各月の日数を乗じて算出したものをいう。観光庁（2012）「宿泊旅行統計調査」http://www.mlit.go.jp/common/000996114.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 

2

	
 	
 http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/h23/h23/html/k322300.html より	 	 	  しかし観光庁の「2012 年度訪日外国人消費動向調査」によると、外国人の約 80%がホテルに宿泊しているのに対し、旅館を選択する外国人は約 16%に留まっているなど、まだまだ外国人にとって旅館が親しまれているとは言い難い。また、社団法人国際交流サービス
協会の外国人旅行者の受け入れに関する調査では、過半数の宿泊施設が外国人を受け入れていきたいという考えがある一方で、ノウハウ不足や言語などに対する不安を感じているという結果が出ており、外国人を受け入れる側の体制が十分に整っていないと言える。	
 	
  以上のような問題を受け、本論文では、旅館へヒアリング調査を行うことで、旅館の外
国人受け入れに対する効果的な取り組みを明らかにし、外国人旅行者の受け入れを促進することで、日本観光産業の活性化に寄与することを目的とする。	
 
	
 

第2章	
  ヒアリング調査による分析	
 
	
 
第1節	
  分析方法	 	 	  本研究では、佐藤郁哉の『質的データ分析法』をもとに分析を進める。佐藤（2008）によると、質的分析においては、「定性的コーディング」を経て「コード・マトリックス」を作成する事が最初の手続きになるという。
「コード・マトリックス」を作成することにより、

3

質的データ分析を進めることが可能となる。定性的コーディングは、「収集された文字データに対して、『コード』、つまり、それぞれの部分が含む内容を示す一種の小見出しのようなものをつけていく作業」である（佐藤 2008）。コーディングした文章を概念ごとに並び替え、「コード・マトリックス」化する事で、小見出し同士を比較し、その関係性を見る事ができる。本研究では、ヒアリング調査によって得た音声データの文章化を行い、それをコーディングした上で「コード・マトリックス」を作成した。	
 

	
 
第2節	
  調査対象と調査期間	
 	 	  本研究は、旅館の外国人受け入れに必要な要素を探る研究であるため、2013 年 3 月に観光庁に作成された宿泊旅行統計調査報告をもとに、外国人に人気の高い北海道・岐阜・長野・東京・神奈川・京都・和歌山・大分の 8 都道県から、672 軒の旅館を抽出した。さらに 672 軒の旅館について、2013 年 7 月 30 日宿泊における 1 泊 2 食付きの料金を調査し、
「高
価格」
「中価格」
「低価格」の 3 グループに、それぞれ旅館の数が均等になるよう類別した。
また、和室のみの旅館を「純和風旅館」、洋室もしくは和洋室をもつ旅館を「ハイブリッド
旅館」と大きく 2 つに分類した。すなわち、価格と旅館のタイプを合わせて 6 つのグループを作成した。この分類をもとに、研究における時間的・経済的制約を考慮に入れた上で、箱根・浅草・京都の 3 地域の旅館へヒアリング調査を依頼し、各グループ 2 軒ずつ、計 12
軒の旅館より承諾を得た。なお、ヒアリング調査は 2013 年 10 月 3 日～11 月 3 日の期間に
行った。	
 
	
 

第3節	
  質問項目とその意義	
 	 	  旅館へのヒアリング項目は、「外国人宿泊客」「プロモーション・予約方法」「館内設備」「食事」「価格・決済方法」「その他」の6つの質問群に大別される。なお、このヒア
リング項目は、国土交通省の「訪日外国人受入接遇教本―事例・基本会話集―(平成19年度
版)」、静岡県文化･観光部観光局静岡県ホテル旅館生活衛生同業組合の「平成22年度	
  海
外からの観光客受入施設調査」、日本政府観光局(JNTO)の「外国人旅行者の迎え方」を参考に作成した。表1はヒアリング調査における質問項目の要素を抽出したものであり、表2はヒアリング調査をもとに作成したコード・マトリックスである。	
 
	
 

4

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【表 2-1】ÌÉÌÅB8mÂÕÄ{įĚĴ
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ŢĬƏƝƢŏşňŊŒí!
ĉ7

第4節	
  考察	
 
	
 
	
  本節においては、コード・マトリックスを「継続的比較法」を用いて考察した結果について述べていく。
「継続的比較法」は、コード・マトリックスを用いて複数事例同士を比較する方法である。比較方法は 4 種類あり、①コード間の比較、②コードと文書セグメントの比較、③文書セグメント間の比較、④事例間の比較がある。第 1 項では、12 軒の全旅館の中で、概ね観察された傾向・共通点・相違点について述べ、第 2 項以降では、旅館の外国人対応に関する現状について、「価格」「旅館タイプ」に「外国人宿泊率」を加えた 3 つの観点から述べていく。第 2 項では外国人宿泊率、第 3 項では価格、第 4 項では旅館タイプから見られる傾向について述べていく。	
 	
 第 1項 	
  旅 館 全 体 で 見 ら れ た 傾 向 	 	 	  本項では、ヒアリング調査により明らかとなった旅館の外国人対応に関する現状について、12 軒全ての旅館を分析し、観察された傾向・共通点・相違点を述べていく。	
 	  [質問項目 2.1	 外国人向けプロモーション]では、どの旅館においても、とりわけ旅館側
からの情報発信はしていないという結果が見られた。しかしながら、[質問項目 2.3	 外国人宿泊客の予約方法]、	
 [質問項目 2.4	
 効果的なプロモーション・予約方法等]における回答から、Booking.com や Agoda.com をはじめとする海外旅行サイト2を通じた、口コミによる宣伝効果についてはどの旅館も行っていた。	
 	  [質問項目 3.3.1	
 外国人に人気な客室タイプ]では、タイプを問わず、外国人宿泊客は和室を好む傾向があり、[質問項目 4.1 食事タイプ]では、和食を好む傾向にあることがわかった。また、[質問項目 4.3 宗教文化への対応]では、旅館 K（浅草）を除いて、どの旅館も可能な限りで宗教への対応を行っていた。	
 
	
 
	
 
	
 

2	
 本稿では「海外旅行サイト」という用語を TripAdvisor（http://www.tripadvisor.jp/）な

どの口コミ情報サイト、Booking.com	
 (http://www.booking.com/index.ja.html)やAgoda.com(http://www.agoda.com/ja-jp)	
  などのオンライントラベルエージェントの両方の意味を含む用語として用いる。	
 12

第 2項 	  外 国 人 宿 泊 率 か ら 見 ら れ た 傾 向 	 	 本項では、ヒアリング調査を行った全 12 軒を外国人宿泊率 50％以上、20−30％、15％以下の 3 つに分類し、宿泊率から見られる傾向を述べる。この観点では、	
 [質問項目 1.3.1
国籍]、[質問項目 2.3 外国人宿泊客の予約方法]、[質問項目 3.5 インターネット環境]、[質問項目 6.2 外国語対応社員の有無]、の 4 点において差異が見られた。	
 
	
 
i.

[質 問 項 目 2.3 外 国 人 宿 泊 客 の 予 約 方 法 ]	 

外国人宿泊客の予約方法において、外国人宿泊率が高い旅館では、海外旅行サイトの利用に対して積極的であるという傾向が見られた。外国人宿泊率が 50％以上の旅館 K（浅草）は、「圧倒的に旅館公式 HP よりも Booking.com からの予約が多い」と述べている。外国人
宿泊率が 50％以上の旅館 C（箱根）、旅館 F（浅草）でも同様の声を聞くことができた。一
方、外国人宿泊率が 10％程度の旅館 J（京都）が「旅館公式 HP からの予約が多い」と述べているように、外国人宿泊率が低い旅館では、主な外国人宿泊客の予約経路として旅館公
式 HP を挙げていた。つまり、外国人宿泊率の高い旅館では、海外旅行サイトが主流であり、一方、外国人宿泊率の低い旅館では、旅館公式 HP が主に活用されていた。以上の傾向から、
海外旅行サイトの積極的・効果的な活用が外国人の誘致を促進させる要因の一つであると推察できる。事実、外国人宿泊率の高低に関わらず、半数以上の旅館で[質問項目 2.4 効果
的なプロモーション]に対して、海外旅行サイトの活用や、海外旅行サイトに掲載されている口コミの宣伝効果を挙げていた。	
 
	
 
ii.

[質 問 項 目 3.5 イ ン タ ー ネ ッ ト 環 境 ]に 関 す る 差 異 	 	  インターネット環境において、外国人宿泊率が 50％以上の 4 軒全てにおいて、Wi-Fi の客室を含む全館完備が確認された。一方、外国人宿泊率が 50％未満の旅館では、ロビーのみ・有線 LAN のみという回答が多く見られた。また、[質問項目 3.6.3 施設面の評判]に対して、外国人宿泊率が 50％以上の旅館 F（浅草）は「Wi-Fi が全客室で、無料でできることが喜ばれる」と述べており、Wi-Fi の客室含めた全館完備が外国人宿泊客の満足度に対して好影響を与える旅館が存在した。このような回答から、外国人宿泊客を誘致する上で、Wi-Fi の客室を含む全館完備が重要であることを、現場の声として聞くことができた。一方で、「Wi-Fi のニーズは高まっていて、実際につけたいけれども資金面で断念した」と回答する旅館も存在し、旅館の資金や客室数、敷地面積によっては全客室完備が経済的・規模的な面で難しいケースもあることが確認できた。	
 

13

iii.

[質 問 項 目 6.2 外 国 語 対 応 社 員 の 有 無 ]に 関 す る 差 異 	 	  外国語対応従業員の有無において、英語対応が可能な人材がいるかという点と、外国人宿泊率の間には相関関係が見られなかった。これは外国人の対応には、必ずしも英語を流暢に話せる必要はないということを示唆している。例として、外国人宿泊率が 80％の旅館
I（京都）は、「ボディランゲージじゃないですけれども、手まね足まねで十分間に合います。〜中略〜英語がペラペラなよりも片言な方が、逆に温かみがあり、よく『ホスピタリ
ティ』という言葉で褒めて頂く」と述べている。また、旅館 F（浅草）では「片言の英語で対応」を行っているが、宿泊率では 50%を超えており、必ずしも英語が流暢である必要性はないケースも確認できた。これは外国語の対応に不安を感じ、外国人宿泊客の受け入れに消極的になっている旅館にとっては、参考にすべきケースであるように思われる。	
 	
 第 3項 	
  旅 館 の 価 格 か ら 見 ら れ た 傾 向 	 	 	  本項では、旅館の価格から見られる傾向を述べる。価格の観点からは、［質問項目 3.6.3
施設面の評判］、［質問項目 6.2 外国語対応可能な従業員の有無］の、2 点において差異が見られた。	 	
 i.

［ 質 問 項 目 3.6.3 施 設 面 の 評 判 ］ 	
 	
  高価格・中価格の旅館では、客室や建物自体に伝統的な日本の雰囲気があり、外国人宿
泊客が「和風の内装や雰囲気」を感じることができるかどうかが宿泊客に重要視された。
一方、低価格の旅館では、Wi-Fi の有無について宿泊客からの評判として数多く言及された。この違いから、外国人旅行者は、旅館の価格が高くなるにつれ、建物の内装など細かい雰囲気や居心地に期待しており、反対に価格が安くなるにつれ、旅館を宿泊するための拠点として、旅館に寝泊まりする上での利便性を求める傾向があることがわかった。	
 
	
 
ii.

［ 質 問 項 目 6.2 外 国 語 対 応 可 能 な 従 業 員 の 有 無 ］ 	
 	  外国語対応可能な従業員の有無において、価格帯ごとに差異が見られた、外国語対応可
能な従業員の有無において差異が見られた。旅館の価格が高くなるにつれて、英語やその他の言語の対応可能な従業員が在籍している旅館が数多く見られ、反対に旅館の価格が低くなるにつれて、片言の英語やボディランゲージで対応している旅館が多く見られた。宿泊率との相関性はないものの、この違いから、価格によって求められる外国語対応レベル
が旅館の価格帯ごとで異なる傾向にあるということがわかった。	
 14

第 4項 	  旅 館 タ イ プ か ら 見 ら れ た 傾 向 	
 
	
 

	
 

	
  本項では、旅館タイプから見られる傾向を述べる。この観点では	
 [質問項目 1.3.1 国籍]、
[質問項目 3.6.1 外国語標記の有無と範囲]、[質問項目 4.1 食事タイプ]の 3 点において差異が見られた。	
 	 i.

[質 問 項 目 1.3.1 国 籍 ]に 関 す る 差 異 	 	  外国人宿泊客の国籍において、純和風旅館では宿泊客の多くを欧米人が占める割合が高
いが、ハイブリッド旅館ではアジア人の割合が高い、という差異が見られた。	
 	
  純和風旅館の旅館 K（浅草）では、「アメリカはそこそこ来ますけど、圧倒的に多いのはヨーロッパ、その中でも特にフランス、イタリア、スペインあとドイツ。北欧、スウェー
デン、ノルウェーも多いです」と述べている。一方、ハイブリッド旅館の旅館 A（箱根）では、「中国・香港・韓国のアジア系が 6 割 7 割くらいで、2 割くらいがアメリカ・イタリ
ア・フランスなどの欧米人です。残りの 1 割が中東、東南アジアで、最近増えてきている」と述べている。このように、旅館のタイプによって外国人宿泊客の国籍に傾向が見られ、それに見合った対応、例えば外国語での案内標記やパンフレットの設置が求められるとい
える。	
 
	
 
ii.

[質 問 項 目 3.6.1 外 国 語 標 記 の 有 無 と 範 囲 ]に 関 す る 差 異 	 	  外国語標記の有無と範囲において、純和風旅館では外国語標記の有無・範囲と宿泊率の間に相関関係が確認できたが、ハイブリッド旅館では確認されなかった。	
 	  純和風旅館に関して、旅館 H、I、J、K、L で外国語（英語）での館内標記があり、残り
1 軒の旅館 G（箱根）では館内に外国語の案内標記はないが、案内資料の配布を行っていた。
さらに、宿泊率が高くなるにつれ、お風呂の入り方や浴衣の着方などに至るまでの詳しい
英語標記を設置していることがわかった。一方、ハイブリッド旅館では、宿泊率の高い旅館であっても英語標記は最低限（受付・風呂・避難経路の標記のみ）、または、標記無しという結果が見られ、お風呂の入り方等に至るまでの詳しい標記がある旅館は全体で旅館 E（箱根）の１軒のみであった。	
 	  実際に純和風旅館の旅館 I(京都)は、「お風呂に浸かることや布団で寝ることは、外国人にとっては異文化・非日常的なことなんですよ。だからお風呂の入り方なんかは必ずと言っていいほど聞かれますね」と述べていた。また同じく純和風旅館の旅館 H(浅草)も、「お風呂の入り方や浴衣の着方、お茶の入れ方の説明があると、外国人の方は喜ばれる」と述15

べていた。これらのことから、純和風旅館は、ハイブリッド旅館と比較して外国人宿泊客が文化の差を感じやすいため、より詳細な外国語での案内標記が必要となると考えられる。	
 
	
 
iii.

[質 問 項 目 4.1 食 事 タ イ プ ]に 関 す る 差 異 	 	  食事タイプにおいて、ハイブリッド旅館では、洋食の有無と外国人宿泊率との間に相関関係が見られたが、純和風旅館では見られなかった。	
 	  純和風旅館とハイブリッド旅館、両者ともに食事は基本的に和食であったが、一部の旅館では、外国人宿泊客を考慮し、和食・洋食の選択が可能であった。中でもハイブリッド
旅館では、外国人宿泊率が高くなるにつれ、和食・洋食の選択が可能な旅館が多いことが観察された。実際に洋食の導入を始めたハイブリッド旅館の旅館 J(京都)では、「コンチネ
ンタルブレックファーストを 2 年半前くらいから用意しているが、外国人のお客様に非常に喜ばれましたね。『（洋食があって）あぁよかった』とよく言われます」と述べている。
一方、純和風旅館の旅館 I（京都）では「うちは和食メインで考えてお客様も来られるので、朝食だけ洋食の用意もあるが、8 割の方が和食ですね」と、和食が外国人宿泊客に主に好まれているという現状を述べている。	
 	  このことから、ハイブリッド旅館の実情として、純和風旅館と比較して、和食に加え洋食の選択肢を用意する必要性が高い傾向が見られる。	
 	
 

	
 	
 
第5節	
  考察のまとめと日本旅館の課題	
 	 	  本節では、第 4 節のまとめと、そこから導かれた日本旅館に対する今後の課題について述べていく。	
 	
 第 4 節では、ヒアリング調査により明らかとなった、旅館の外国人対応に関する現状について、「全体の傾向」、「外国人宿泊率」、「価格」、「旅館タイプ」の 4 つの観点から述べてきた。第 1 項では、現在の旅館を取り巻く現状、旅館の外国人宿泊客誘致への取り組みを観察することができた。第 2 項～第 4 項では、いくつか特徴的な差異や傾向を観察することができた。各旅館によって対策は異なる部分が多いが、観点ごとに旅館の特性に合う部分を改善することが、外国人宿泊客の増加に効果的な影響を与えると考えられる。	
 	
 特に、価格や旅館タイプに関わらず全旅館が注目すべき点として「インターネット環境の整備」が挙げられる。	
 外国人宿泊率の観点からは、宿泊率 50％以上の 4 軒において Wi-Fiの客室を含めた全館での完備が確認できた。一方、Wi-Fi がロビーのみ、あるいは全く整16備できていない旅館からも、外国人の Wi-Fi に対するニーズの高さから、今後客室まで整備を進めていきたいという声が多くあがった。これらの傾向から、Wi-Fi の客室を含めた全館完備は外国人宿泊客の増加に好影響を与えると考えられる。実際に、「地域におけるインバウンド観光マーケティング戦略（NIRA 研究報告書 0701）」によれば、外国人観光客
から、インターネット環境の面で日本が遅れていることが指摘されている。そのため、今後早急に Wi-Fi などのインターネット環境を整備していくことが必要となる。	
 	
 上記のように、「インターネット環境の整備」は、外国人宿泊客の増加に非常に重要な要素となることが推測される。ヒアリング調査からも、外国人宿泊率の高い旅館ではこの点をしっかりと取り組んでいることが確認できた。旅館の特性に関わらず、インターネッ
ト、特に Wi-Fi 環境の客室を含めた全館完備は、日本の旅館が早急に取り組むべき課題であると考えられる。しかしながら、Wi-Fi 環境の必要性を感じているものの、資金面で問題に直面している旅館も多く見受けられた。これら旅館に対しては、政府や自治体が何らかの支援を行い、外国人宿泊客が訪れたいと望む環境の整備を行っていく必要がある。	
 	
 

	
 	
 	
 

第3章	
  ヒアリング調査からの発見	
 	 	  本章では、ヒアリング調査により見えてきた新たな発見について述べていく。ヒアリン
グ調査から、宿泊率 50％以上の 4 軒中 3 軒が、外国人宿泊客を誘致する際に、海外旅行サ
イト上の口コミの効果を実感していることがわかった。このことから、外国人宿泊客の受け入れを促進する上ではそれら海外旅行サイトの効果的な活用が求められると考えられる。
具体的には、「定期的な口コミサイトのチェック」「口コミを参考にした業務改善」が重要であることが、ヒアリング調査を通じて明らかになった。外国人宿泊客が半数以上を占め、Booking.com から表彰を受けた経験のある旅館 L（浅草）では、「契約している全ての予約サイトの口コミを定期的にチェックし、毎日のようにミーティングで議題として取り上げる」と述べていた。また、同様に宿泊客の大半が外国人で、TripAdvisor からの表彰
を 2 度受けた経験のある旅館 H（京都）、口コミ評価も高い旅館 K（浅草）でも積極的に口コミのチェックをしており、口コミを参考にした業務改善の事例が確認できた。	
 	
 
	
 
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
 
	
 
	
 
	
 

17

Bookim g. com か ら表 彰を 得た 旅 館 K

Trip Adv isor か ら表 彰を 得た 旅 館 I	 それに加えて、口コミの投稿を促す「口コミの奨励」も、宿泊客の声を聞くという意味
においては有効であると思われる。海外予約サイトにおいて多くの口コミ数を獲得している旅館 J（京都）は、「お客様がお帰りの際に、口コミの投稿を促すようお声かけしている」と話していた。更に、TripAdvisor の調査によると、日本国内の 99％の宿泊施設が、宿泊客の予約決定要因として「口コミが重要である」と考えている。しかしその一方で、宿泊客に口コミの投稿を奨励している宿泊施設は全体の 45%に留まっており、世界全体の81％の宿泊施設が「口コミの奨励」を行っていることを鑑みると、国内の宿泊施設における「口コミの奨励」が未だ限定的であることが分かる。	
  	
 	
 
	
  以上のことから、口コミの「奨励→定期的なチェック→業務への反映」のサイクルを回し、口コミを介して宿泊客のニーズや満足度を把握した上で設備や業務の最適化を図ることが、今日の旅館業に求められる行動の 1 つとして見なすことができる。しかし、今回のヒアリング調査で対象とした旅館全体を通してみると、実際には海外旅行サイトを利用はしているものの、口コミの「奨励→定期的なチェック→業務への反映」のサイクルを十分に行っている旅館は極めて少なく、各旅館において改善の余地が残されている。	
 
	
 

第4章	
  結論	
 
	
 
	
  2020 年のオリンピックの開催地が東京に決定するなど、日本における国際観光の機運は、
今後益々高まっていくと考えられる。訪日外国人数が増加していく中で、観光産業のインフラともいえる宿泊業、中でも日本の伝統的な雰囲気を伝える旅館の重要性は計り知れない。我々の研究はそのような旅館へ、外国人宿泊客の誘致を促すことを目的としている。	
 研究に際して我々は旅館の接点がある時点、つまり予約段階から宿泊までの範囲に限定

18

して質問項目を作成した。しかし、ヒアリング調査から旅館の接点がない段階、つまり海外旅行サイトでの旅館選択や、宿泊後の口コミ投稿などの側面を含めた、よりトータルな視点が旅館の外国人宿泊客誘致において非常に重要だということが明らかになった。先行研究において、この点に言及されている研究は少なく、今後の研究に新たな視点を与える
ことができたと考える。ヒアリング調査から確認されたこのような「トータルな視点」について、量的なアプローチを行うことを今後の課題としたい。	
 そして、このようなトータルな視点は、世界に誇れる日本独自の文化である「おもてなしの心」を、より幅広い視点から提供していく必要があることを意味するのではないだろうか。そして、そのように一貫した「おもてなし」をすることが、日本の宿おもてなし検定が定義する「おもてなし」の最終目標である、「お客様のより大きな満足と感動」の実現に一翼を担うと言えるだろう3。	
 	
  結びとして、本研究を作成するにあたってご協力をいただいた、多くの旅館、関係者の方々に深く感謝の意を表したい。	
 	
 協 力 旅 館 様 一 覧 	 	 参 考 文 献 	 貞清栄子(2008)「観光立国へ向けて〜訪日外国人旅行者の現状と課題〜」1 頁
http://www.smtb.jp/others/report/economy/cmtb/pdf/repo0812_4.pdf（最終確認日：11
月 28 日）	
 国土交通省,観光庁(2012)「平成 24 年度	
  観光白書」73 頁	
 日本の宿おもてなし検定 HP	
  （http://www.omotenashi-kentei.jp/info.htm (最終確認日：11 月 28 日)

319http://www.mlit.go.jp/common/001006709.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 国土交通省,観光庁(2013)「観光統計の概要と利活用について」12—13 頁	
 https://www.mlit.go.jp/common/000991742.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会(2010)「温泉排水規制に対する取り組み状況と意見」1 頁	
 http://www.env.go.jp/water/onsen-haisui/conf/02/mat05.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 厚生労働省(2012)「衛生行政報告例	
  平成 24 年 3 月末現在」1 頁
http://www.mhlw.go.jp/bunya/kenkou/seikatsu-eisei21/dl/eiseihoukoku_seiei11.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 日本政府間公共（JNTO）(2013)「訪日外客の動向	  国籍/月別	  訪日外客数（2003 年～2013年）」	
 http://www.jnto.go.jp/jpn/reference/tourism_data/visitor_trends/pdf/2013_tourists.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 観光庁(2012)「平成 24 年度	
  宿泊旅行統計調査」	
 http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/h23/h23/html/k322300.html（最終確認日：11 月 28 日）	
 観光庁観光地域振興部長	
 瀧本徹「観光立国の推進と訪日外国人受入の取組について」	
 http://www.niac.or.jp/katudo/kouen/130305_kankocho.pdf	
 （情報確認日：11 月 28 日）	
 国土交通省,観光庁(2012)「2012 年度訪日外国人消費動向調査	  平成 25 年 1 月～3 月期報告書」	
 http://www.mlit.go.jp/common/000996498.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 社団法人国際交流サービス協会(2010)「外国人旅行者受け入れについての調査」8 頁	
 http://inboundcafe.ihcsa.or.jp/bindata/upfile/00000016.pdf（最終確認日：11 月 28日）	 国土交通省(2007)「訪日外国人受入接遇教本―事例・基本会話集―(平成 19 年度版)」	
 https://www.mlit.go.jp/common/000059326.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 静岡県ホテル旅館生活衛生同業組合	
  静岡県文化･観光部観光局(2010)「平成 22 年度	
  海
外からの観光客受入施設調査」	
 http://hellonavi.jp/data/documents/0901.pdf（最終確認日：11 月 28 日）	
 日本政府観光局（JNTO）「外国人旅行者の迎え方」
http://www.jnto.go.jp/jpn/reference/visitor_support/greeting/（最終確認日：11 月
28 日）	
 20