千葉銀行Webサイト〔IRライブラリ〕

ちばぎん IRDay（業務改善計画・ガバナンス）

2024年4月24日

目次
業務改善計画の策定
時系列の事実関係

3

業務改善計画の策定

4

改善・再発防止に向けた取組みの全体像
6

問題の真因分析と４つの取組み

7

主要施策の一覧8

業務改善施策による変化・実態の検証

9

実態把握の取組み（社内評価）

10

実態把握の取組み（社外評価）

11

パーパス・ビジョン等の浸透・徹底
パーパス・ビジョン等の浸透・徹底13

浸透プロセスに応じた施策

14

共感・行動に向けて

15

業務運営態勢の構築

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18

お客さまの最善の利益の追求

19

個人ビジネスモデルの改革（データ活用により目指す姿）

20

個人ビジネスモデルの改革（営業店において実現する世界）

21

内部管理態勢の強化

パーパス・ビジョンの制定

業務運営態勢の構築

個人ビジネスモデルにおける総合提案力の強化

17

内部管理態勢の強化

23

モニタリング室を中心としたPDCAイメージ

24

新たなモニタリング等の取組み

25

経営管理態勢の強化
経営管理態勢の強化

27

ガバナンスの強化

28

業績連動型譲渡制限付株式報酬制度の導入

29

経営改善室の活動

30

銀証連携ビジネスモデル
問題の真因分析と改善に向けた取組み（ちばぎん証券）

32

主要施策の一覧（ちばぎん証券）

33

銀証連携ビジネスモデル

34
1
1

業務改善計画の策定

22

時系列の事実関係
2023年6月23日、千葉銀行は、金融商品取引法第51条の2に基づき、仕組債の勧誘販売に係る金融商品仲介業務に関し、投資者保護上の問題が認められる状況に係る行政処分（業務改善命令）を受けました。また、ちばぎん証券は、金融商品取引法第51条に基づ
き、仕組債の勧誘販売につき適合性原則に抵触する業務運営の状況に係る行政処分（業務改善命令）を受けました。
その後、業務改善計画の策定にあたり、約2ヶ月間にわたって問題が起きた原因究明と改善策の検討を行いました。関係者へのヒア

リングも行いながら、何度も検討を重ねた結果、パーパス・ビジョンを行動や判断の軸とすることが最も重要な取組みである、という考えに至りました。
➢ 2023年3月27日：パーパス･ビジョンの制定および第15次中期経営計画の策定について公表＊1＊1： 人材育成方針（パーパスに向けた方針）を含む
6月09日：行政処分の勧告を受ける
6月23日：業務改善命令を受ける
詳細次ページ
7月24日：業務改善計画の提出
8月31日：改善･再発防止策の公表
10月16日：改善･再発防止策の進捗状況について公表（9月末基準）
10月31日：お客さま本位の業務運営（ＦＤ）方針の公表＊2＊2：三つの誓い（パーパス達成やFD実践の行動原則）を含む➢ 2024年
1月15日：改善･再発防止策の進捗状況について公表（12月末基準）
4月15日：改善･再発防止策の進捗状況について公表（3月末基準）
4月24日：ちばぎんIRDay（業務改善計画・ガバナンス）
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当行グループはなぜ社会に存在するのか？
パーパス

どのような姿を目指すべきか？

普遍的

投資家（株主）のためビジョン

中期的にどのような取組みを進めるか？
パーパス・ビジョンの
実現戦略

お客さま
のため

機
動
的

職員（仲間）のため

中期経営計画33

業務改善計画の策定
密に議論を行い、社外取締役の意見も踏まえた形で、業務改善計画および処分内容について決定

勧告を受けた後、調査・改善計画策定委員会における議論を50回以上
調査・改善計画策定委員会（外部弁護士もメンバーに含む）

関係者への
ヒアリング

事実関係
確認

真因分析

責任の所在

改善策
検討

Point
日証協フィードバック

経営陣・営業部門・管理部門・監査部門・営業店・証券（合計35名以上）勧告を受けた後、取締役会における議論を５回
取締役会

独立社外取締役比率33％（3/9名）

業務改善命令を受けた後、指名・報酬・経営諮問委員会における議論を２回
指名・報酬・経営諮問委員会
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社外取締役
委員長
社外取締役

4
4

改善・再発防止に向けた取組みの全体像

55

パーパス・ビジョンの制定
一人ひとりの思いを、もっと実現できる地域社会にする

パーパス

ち
ば
ぎ
ん
グ
ル
ー
プ

お客さま

豊かなライフスタイルのサポート
地域の社会的課題解決への貢献

FD方針

やりがい・報酬

職員
人材育成方針

投資家

仲間

配当

三つの誓い

共
感
で
き
る
価
値
観
の
提
供

ＦＤ方針

～『お客さまのため』に行動するための方針～

人材育成方針 ～『職員の成長と発展を促進するため』の方針～
共に走り続ける人に。
お客さまのため、地域のため、仲間のため、家族のため、自分のため、考え抜け

自分の強みを持て

仲間を増やせ～パーパス実現やFD実践のための行動原則～

お客さまへのご提案や、業務上の判断を行う場合、必ず立ち止まってお客さまの思いの実現

お客さまの課題の解決

お客さまの豊かなライフスタイルの実現につながるのかを考えます。

ビジョン
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地域に寄り添う エンゲージメントバンクグループ
6
6

問題の真因分析と４つの取組み
全ての問題点に共通する、パーパス・ビジョン等の浸透・徹底を最も重要な取組みと整理
真因分析
業務運営態勢の問題（インセンティブのメカニズム）
・仕組債が業務量対比で評価がなされる体系
・仕組債の販売が選好される一方、仕組債の抱える問題やリスクが過小評価

主要な取組み②①
パーパス・ビジョン等の浸透・徹底・2線･3線はリスク検知力の問題、検知したリスクへの対応が不十分

経営管理態勢の問題
・グループガバナンスの問題
現状把握、課題の抽出、指示事項の進捗管理に問題
・組織文化の問題
業務運営態勢の問題内部管理態勢の問題に対し、経営陣が適切に対応できない状況

個人部門の収益目標撤廃
ＦＤ・活動量重視の評価体系へ
個人の総合コンサルタントの育成

内部管理態勢の問題
・1線において、①動機、②機会、③正当化の３要素が成立

業務運営態勢の構築

投信４大施策③
経営陣による
メッセージの継続発信

内部管理態勢の強化

モニタリング手法の多様化、高度化
お客さまの声の分析高度化（RPAやAI導入）

ＦＤ方針の浸透パーパス・ビジョン等の浸透・徹底

人材育成方針の浸透④

共感・行動に向けた社内の意識改革

経営管理態勢の強化

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経営改善室の新設
取締役会議長を社外取締役に変更
グループ会社役員を対象にスキルマトリクス導入

7
7

主要施策の一覧① パーパス・ビジョン等の浸透・徹底追加＊2③ 内部管理態勢の強化

実施時期

実施＊1

社内PC、名刺等にパーパス・ビジョン表示

2023年9月●

エンゲージメントサーベイの実施

ＦＤ方針見直しＦＤハンドブック制定

2023年10月●

ちょっとラインのグループ会社への開放
●

実施時期

実施＊1

2023年9月●

2023年9月●

2023年10月●

適合性確認ツールの導入

2024年3月●

三つの誓いを制定

2023年10月●

全職員によるＦＤ月次勉強会

2023年10月●

人事面談時の人材育成方針に基づくキャリア支援

2023年10月●●

360度評価のグループ会社への導入

2024年上期

ＰＴによる議論（下部に２つの分科会）

2023年12月●●

２線態勢の見直し（モニタリング室の新設等）

2023年10月●

毎月23日に役員ビデオメッセージ配信

2023年12月●

2023年12月●

本部職員による金融商品販売に係るお客さま面談

FDヒアリングを開始

2023年12月●

シニアマネジメント・コンプライアンス研修

2023年12月●

ＦＤ特別表彰を実施

2023年下期●●

人事考課を人材育成方針等に結び付け

2024年4月

●

●

実施時期

実施＊1

追加＊2

2023年4月●

2023年4月●

2023年9月●

2023年10月●

2023年10月●② 業務運営態勢の構築
投資型金融商品に関する４大施策の実施
個人総合コンサルのスペシャリスト育成
FD、活動量重視への行動変容にむけた研修・
動画配信等の実施
銀行の個人部門に対する収益目標撤廃
銀行紹介に基づく証券での成約による収益還元
インセンティブを完全に撤廃

提
案
力
イ
ン
セ
ン
テ
ィ
ブ

新任の内部管理責任者に対する実践研修の新設

１
線●

お客さまの声の分析高度化（RPAやAI導入）

2024年9月

頭取を監査部担当役員としPDCAに深く関与

2023年10月●

2024年3月●

2023年9月

●

実施時期

実施＊1

2023年4月●

2023年10月●

2023年11月●

2024年4月●

2023年9月●

2023年9月●

2024年4月●

カルチャー監査の導入
銀行監査部の証券監査部会議体への参加を通じた監査部門のグループ連携強化

３線④ 経営管理態勢の強化●

銀行から証券へ取締役や部長級の人材を派遣
経営改善室の新設
グループ全てのお客さまへの満足度調査の実施
取締役会議長を社外取締役に変更
頭取によるグループ会社社長との1on1MTG＊２ 当初提出した業務改善計画より追加【追加的な取組み９つ（気付きに基づき）】

銀行役員によるグループ会社との意見交換会＊３ 実施にまで至っていない施策をハイライト表記【未実施３施策（進行中）】

グループ会社役員を対象にスキルマトリクス導入

グ
ル
ー
プ
ガ
バ
ナ
ン
ス
組
織
文
化

●

2024年9月

モニタリング手法の多様化、高度化（取引時の録音･録画等）＊１ 実施後、継続中の施策を含む【全５７施策（本ページは主要施策を記載）】

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２
線

追加＊2

追加＊2

●

8
8

業務改善施策による変化・実態の検証
施策

実態検証

パーパス・ビジョン等の浸透・徹底

内部管理態勢の構築

変化（アウトプット）
チャネルの変化（投資信託販売）

2023年5月
Ｐ１０、１１

経営陣による
メッセージの継続発信

ＦＤ方針の浸透

お客さまの声や個々の職場・職員の声を収集する多種多様な仕組みを構築することで問題点・改善点を検証【お客さまの声】
CX調査
業務運営態勢の構築

投信４大施策

対面
46%

業務改善
命令前

個人・有効面談数

足許

金融商品・販売実績

約2倍【職場・職員の声】
パーパス・ビジョン浸透PT■おかねのバスケット（提案ツール）

エンゲージメントサーベイ■完全ペーパレス化

記名・無記名アンケート■ちばぎんマネーガイド（ポータルサイト）

360度評価個人部門の収益目標撤廃

ちょっとラインＦＤ・活動量重視の評価体系へ

内部通報制度Copyright © 2024 The Chiba Bank, Ltd. All Rights Reserved.

非対面
54%

対面
78%

NPS調査

■アプリ投信

個人の総合コンサルタントの育成

非対面
22%

活動量の変化

人材育成方針の浸透2024年2月

監査部・経営改善室による面談

2023年度上期 2023年度下期 2023年度上期 10月11月 12月 1月（2024年2月まで）
平均
2023年 2024年

顧客満足度の改善（NPS）

従業員エンゲージメント

8０％

23上期 2023/11 2023/12 2024/1

千葉銀行グループの
パーパス・ビジョンに共感している

詳細次ページ以降

99

実態把握の取組み（社内評価）
社内評価
ＦＤヒアリング

エンゲージメントサーベイ（肯定的回答割合）
環境・評価・待遇・報酬

P

74％

8０％

ヒアリング対象や内容を計画

満足・共感・貢献

やりがい
成長実感

会社・組織
ﾊﾟｰﾊﾟｽ･ﾋﾞｼﾞｮﾝ
働く環境

人間関係

千葉銀行グループの
パーパス・ビジョンに共感している

人材育成・
施策に反映

働きがい・
成長実感の
向上

A

✓
✓

お客さまや
地域への貢献今後の施策に反映
所管部へ提言経営への報告ＦＤ浸透への取組みには前向きな意見が大宗
一方で、表彰制度が大きく変わったことにギャップを感じている
意見も一部あり、丁寧な発信を継続していく

ギャップを埋める丁寧な発信

内部通報制度コンプライアンスアンケート
エ
ン
ゲ
ー
ジ
メ
ン
ト
サ
ー
ベ
イ

C

２３か店に実施

自身の仕事を通じて社会や、
お客さま、地域に貢献していると感じている

社会・地域

上司・同僚
組織の風土

営業店への臨店等による意見収集

本年3月末迄に深いつながり

自分の仕事

D

Next

利用件数増加

全店長会議での外部講師による
ＦＤ講演

エンゲージメントの高い拠店は風通
しも良い傾向風通し・コミュニケー
ション

2021/3Copyright © 2024 The Chiba Bank, Ltd. All Rights Reserved.

2022/32023/3

営業店長及び
担当者向けに営業施策説明会

頭取による
職員との
意見交換会

2024/31010

実態把握の取組み（社外評価）
社外評価
金融商品アンケート

CX指標※1
CX指標を算出する
３つのご意向

7.00

銀行業界
最高点※3

銀行業界
最高点※3

6.50
推奨意向

購入意向

改善点の把握

2022年
4～5月

2023年
10～11月86％

金融商品取引を頂いた際に基本
月次で実施

シミュレーションが明確で分かりやすい丁寧な説明があり安心した

2023年6月
業務改善命令

6.00
5.50

～～～～

継続意向

おかねのバスケット

ＮＰＳⓇ※4

銀行業界
平均※2

銀行業界
平均※2

14％

5.00
2022年度

2023年度
23上期

当行がお客さまに提供する
様々な価値に対して、評価と期待の差を把握し優先すべき課題を分析

経営層への報告
全部室への説明会
営業店還元（お客さまの声）

各施策への反映※１ CX指標は、株式会社野村総合研究所のCXMM🄬に準拠しています
CXMM🄬は株式会社野村総合研究所の登録商標です
https://www.nri.com/jp/service/solution/fis/cxmm※2 CXベンチマーク調査2023年度版は、株式会社野村総合研究所が実施した調査です
実施時期：2022年度の数値は2021年12月、2023年度の数値は2023年12月※3 当行の各年度調査分析完了時点より、直近1年間のCXMMⓇ導入銀行最高点

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2023/112023/122024/1

満足/ほぼ満足0％
不満/やや不満普通NPSⓇは推奨度により満足度を測る指標（「9～10点の回答顧客割合」－「0～6点の回答顧客割合」）
可能性が
非常に低い

当社のことをご家族やご友人に薦める可能性はどれくらいありますか？

0～6

7～8

可能性が
非常に高い

9～10

※4 NPS®はベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標です1111

パーパス・ビジョン等の浸透・徹底

1212パーパス・ビジョン等の浸透・徹底
問題点と真因分析

改善・再発防止に向けた取組み

実施施策

改善状況

◼ パーパス・ビジョンの浸透【認知】職員PC背景・名刺・ニュースリリース書式等への表示【理解】会議・稟議においてパーパス・ビジョンとの整合性の検討を徹底
役員意見交換会での発信、営業施策との紐づけと営業店への丁寧な説明【共感】パーパス・ビジョン浸透ＰＴと各分科会※1における深い対話【行動】お客さまへのアンケート調査

全体
分科会参加者のうち、パーパス等の浸透が進んでいると感じている職員が９割以上全ての問題に共通する根本原因
 業務運営態勢の問題
インセンティブのメカニズム

 内部管理態勢の問題
１線（動機・機会・正当化）
２線（リスク検知・対応力）
３線（〃）

 経営管理態勢の問題
グループガバナンス
組織文化

行動・判断の軸となる経営理念を確立する必要性※１：現場の意見収集を目的にPT下部に「営業店」と「グループ会社」の２分科会を設置
2024年3月には本部職員による意見交換会も開催◼ FD方針の浸透【認知】FD方針を見直すとともにFDハンドブックを制定【理解】毎月23日を「FDの日」と定め、頭取、グループCRO・CBOより経営陣の思いをビデオメッセージにより発信【共感】2線による営業店へのFDヒアリングの実施【行動】優良な取組みを表彰するFD特別表彰の開始◼ 人材育成方針の浸透【認知】人材育成方針の制定について対外公表【理解】階層別研修での説明【共感】人事担当との個人面談にて３つのコア要素を丁寧に説明しキャリア支援【行動】人事考課の行動目標をパーパスや人材育成方針と結び付く内容に変更

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営業店
共通施策と合わせて各店独自の取組みも行われている
本部
営業店の先にいるお客さまを見据えて浸透に真剣に取組みグループ会社
共通施策と共に各社独
自の施策も実施されて
いる

13
13

浸透プロセスに応じた施策
浸透プロセスに応じた施策を継続的に繰り返し実行FD勉強会

パーパス・ビジョン等の浸透に向けた施策
STEP1：認知

動画の累計視聴回数

お客さまからの声（具体的事例）

パーパ･ビジョン表示・FD方針見直し※望ましい行動例の動画

3500
3000

どうしてこのような事態になったのか？

2500
2000

1500
名刺

PC背景

STEP２：理解

勉強会・メッセージ発信✓ 毎月のFD勉強会✓ 経営陣メッセージ配信

深い対話・モニタリングと評価

パーパス・ビジョン浸透ＰＴ
グループ会社分科会

営業店分科会

どうすれば良かったのか？

1000
10月

役員意見交換会✓ 営業店やグループ会社との役員意見交換会✓ 望ましい行動の例を動画で配信

STEP３：共感・行動

FDハンドブック

取組状況の確認、課題の共有、新たな施策の検討

現場における浸透状況の確認、意見収集や事例共有

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12月

2024年2月

メッセージ配信

営業店

グループ会社

145カ店で開催※１（国内のほぼ全店）

41会場で開催※２（全15社）※1：2023年度通期の実績※2：2023年9月より実施

各分科会等による意識調査※肯定的回答割合

一人ひとりに浸透していると感じるか

理解･自分事化する機会が得られているか

90%

92%

CRO
毎月23日を「FDの日」として全職員へ経営陣の思いを発信

CEO

CBO

参加者からの声• パーパス等が自然と目に留まるようになり意識が高まった• 私の支店（会社）では浸透に向けて独自の取組みも行っている• 分科会は立ち止まって考える
良い機会となった
詳細次ページ14
14

共感・行動に向けて
パーパス・ビジョン浸透ＰＴの活動等により収集された主な意見
アポイント、面談でも評価されるので、獲得できなくても活動を認められている感じがする
以前と比べて手数料などの説明をより確りと行うようにな
り、お客さまの納得感は高まっていると思う
営業店

営業店がお客さまと捉え、自分自身パーパス等に腹落ちしており、部内の職員も多くが腹落ちしている印象
本部

今まで以上に、お客さまと会話したうえでお客さまに合った提案ができるようになっている本部からの発信が強すぎて「できていない」と言われているように感じる、もっと現場を信用して欲しい
これまでとのギャップがあり、ＦＤを理由にして目標ができない言い訳になってしまっている

部内の職員が自分事として捉えられるよう、部長席が日常的にパーパス等について発信している
お客さまと接する機会に乏しく、意識が希薄になってしまったり、自信が持てない職員もいる

グループ
会社

「パーパス」「３つの誓い」を示してもらうことにより、業務に良い影響が出ている
従来からＦＤを意識しており、今更感がある施策もある

人事考課における行動目標の変更
事業

事業活動・商品が限定的

事業活動・商品が限定されない（様々な可能性がある）

リーダーシップのあり方

組織の長が強いリーダーシップを発揮

組織の長・メンバーともにリーダーシップを発揮

組織のあり方

団結力のある組織

一体感のある組織

個人のあり方まっすぐな個人

しなやかな個人

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「人材育成方針」に従い人事考課の行動評価項目を全面的に見直し
行動を適切
に評価

15
15

業務運営態勢の構築

16
16

業務運営態勢の構築
問題点と真因分析
業務運営態勢の問題

改善・再発防止に向けた取組み

個人向けビジネスにおける総合提案力の強化
実施施策

改善状況

◼ 個人向けビジネスにおけるインセンティブの撤廃

2023年下期※の有効
面談数は2023年上期
実績の約２倍 インセンティブのメカニズム••

投資信託や保険と比べて煩雑な事務がなく、収益還元率の高い仕組債が業務量対比で評価がな
される体系

•

銀証連携検討委員会を新設し、ちばぎん証券の収益目標を凍結•

千葉銀行のちばぎん証券へのお客さま紹介を原則停止•

仕組債の新規販売を全面停止

仕組債の販売が選好される一方、仕組債の抱える問題やリスクが過小評価•

銀行営業店の個人部門に対する収益目標を廃止し、FDと活動量等による評価体系に見直し•

千葉銀行がちばぎん証券に紹介したお客さまがちばぎん証券において成約することにより発生していた収益還元インセンティブを完全に撤廃

ちばぎん証券担当者
お客さまと新たなお取引ができる有力な手段
動機

収益還元率の高い仕組債が選好機会

牽制機能不全

正当化

紹介する側とされる側の力関係◼ 個人向けビジネスにおける総合提案力の強化• お客さまの最善の利益の追求及び利便性向上のための４大施策の実施• 各ツールの利用促進・販売担当者のスキルアップのため、研修・本部専門人員による臨店指導を継続（ⅰ）資産運用ポータルサイトの構築によるお客さまの金融リテラシー向上（ⅱ）アプリ投信をはじめとする利便性の高い非対面チャネルの提供（ⅲ）投信手続きのペーパレス化による「丁寧な説明/納得感のある提案」への特化（Ⅳ）提案ツール「おかねのバスケット」活用による高度なコンサルティング提案の導入•

個人の総合コンサルティングが可能なスペシャリストの育成

資産運用ポータルサイトの月間PV数は大きく伸長

アプリでのNISA口座開
設件数約2,000件※（全体の約４割）
投信ペーパレスシステム
利用率90％以上（2023年10月~2024年2月）
おかねのバスケット満足度調査における肯定割
合８割以上※ 2024年2月末時点

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17
17個人向けビジネスにおける総合提案力の強化
お客さまの最善の利益を追求した活動は着実に浸透
活動量・ＦＤを重視した営業活動
業務効率性が向上し、お客さまとの面談時間が増加
ちばぎん
マネーガイドアプリ投信

預かり資産の活動状況
ロボアドによる提案
サポート
おかねの
バスケット

ペーパーレス

販売実績

有効面談数

活動定着により、
収益目標撤廃直後の10月をボトムに販売
は回復基調

約2倍

改善策①：4大施策の導入

ちばぎん
アカデミー

活動量の評価改善策③： 担当の知識向上

改善策②：営業評価方法の見直し

効率性向上
面談件数増

提案力向上

有効面談数

販売実績

成約率

販売単価

有効面談数・成約率・販売単価の向上を図り、販売実績の落ち込みを回避
お客さまの解像度が上がる⇒提案機会の増加

2023年度上期 10月11月 12月 1月
2023年度上期 2023年度下期
平均（2024年2月まで）
2023年 2024年

新ＮＩＳＡ
２０２３年
アプリ投信導入（４月）
アプリによるNISA口座開設割合４０％（２０２３年４月～１２月）

ちばぎんマネーガイド（４月）
営業店
管理顧客

本施策によるその他の効果
・デジタルチャネルへの誘導によるデジタル顧客増加（アプリ投信、ちばぎんマネーガイド）

営業店セミナー
職域活動

前年にNISA口座
取込みを強化

２０２４年
2024年２月までの新NISA販売額（1日あたり）
2023年の約５倍

順調に新たな投資家層との取引を拡大・デジタル顧客の解像度向上で提案機会が増加
・顧客満足度向上によるストックビジネスの促進
デジタル顧客非デジタル顧客・面談時間増によるクロスユース提案機会の確保
・従業員エンゲージメントの向上

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18
18

お客さまの最善の利益の追求
おかねのバスケットによるポートフォリオ提案と資産形成への伴走支援● アラームはCRMのMYページに表示

A● お金の自動色分け
年代別のモデル提示● 当行のみ全ての切替
表示
現状
把握

ｱﾌﾀｰ
ﾌｫﾛｰ

C
● ポートフォリオに対する・損益アラート・配分変動アラート●面談頻度に対する・定時面談アラート※ アラーム削除のためには専用交渉履歴への登録が必須

P

注文
連携

８６%

D

お客さまへのアンケートにおける肯定的回答割合お客さま満足度調査※金融商品取引先への調査● 連携可能な取引・購入、換金・投信積立申込
銘柄・数量・振替月・増額月の連携

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おかねのバスケットへの評価

プラン
作成●簡単なQA･ﾃﾞｰﾀ連携されたｼﾐｭﾚｰｼｮﾝから最適な組合せを提案● 販売用資料もPDF化
ペーパーレス

23上期

2023.11 2023.12

2024.119
19

個人ビジネスモデルの改革（データ活用により目指す姿）
本部専門部署によるデジタルマーケティング × 分析結果を活用した営業店担当者による一人ひとりにあったクロスユース提案

非対面➀ デジタルマーケティングによるデジタル顧客化（解像度↑）

45万人

②

④ 新たな提案先へのアプローチ

ライフイベント予測

非対面

対面
デジタル
マーケティング担当者

コンサルティング提案先
200名/担当者

255万人

非デジタル顧客

デジタル顧客①

口座情報のみCopyright © 2024 The Chiba Bank, Ltd. All Rights Reserved.

③

営業店担当者

ニーズランク等分析の共有
マーケティング結果の共有

行動情報・口座情報③ 分析結果を活用したクロスユース提案

28万人

商品利用先
77万人

お客さまの行動捕捉
ニーズランクモデル② パーソナライズ提案による商品利用・クロスユース推進

対面

商品所管部

分析担当者

④
コンサルティング提案先以外
500名/担当者

20
20

個人ビジネスモデルの改革（営業店において実現する世界）
デジタルマーケティングによりお客さまの解像度を高め、潜在ニーズを掘り起こすとともに、新たな提案先を把握
これまで

プロダクトアウト型の営業活動

これから「気になっていたらちょうどちばぎんが来た」と感じてもらえる存在に

預かり資産営業
お客さま解像度：低↓プロダクト中心の提案

住宅
自動車

相続

資産運用

退職

教育

お客さま解像度：高↓潜在ニーズの掘り起こし
ニーズに沿った提案
営業店担当者

営業店担当者

住宅
自動車
ヒアリング

ヒアリング

提案

預かり資産営業

×知らない
×分からないコンサル提案先
200名/担当者

New

個人の総合コンサルタント

新たな
お客さまが
見える

相続

退職

資産運用
教育

新たな
ニーズが
見える

アプリ

提案

コンサル提案先
200名/担当者

ニーズランクライフイベント

新たな提案先の把握
コンサル提案先以外
500名/担当者

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コンサル提案先以外
500名/担当者

21
21

内部管理態勢の強化

22
22

内部管理態勢の強化
改善・再発防止に向けた取組み

問題点と真因分析

実施施策

内部管理態勢の問題 １線（営業店・営業部門）①動機 ②機会 ③正当化 ３要素成立
動機：業績表彰がﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝやﾌﾟﾚｯｼｬｰに機会： 内部管理責任者等による形式的な確認
正当化： 収益達成で評価される雰囲気、お客さまから説明を求められる、最終的な責任は証券側にあるという悪い
安心感 ２線、３線（管理・監査部門）• リスク検知力が十分ではない• 検知したリスクへの対応が十分で
はない

改善状況

◼ １線
•

ちばぎん証券への紹介基準の新設•

新任の内部管理責任者に対する実践研修の新設•

適合性確認ツールの導入

リスクオーナーとしての意識と
機能の強化

◼ ２線
•

管理本部長の配置•

コンプライアンス・リスク統括部と品質管理部の統合•

コンプライアンス・リスク統括部に「モニタリング室」を新設•

上記にあわせ、コンプライアンス・リスク統括部に人員を追加的に配置

◼ ３線
第１の

第２の

第３の

ﾃﾞｨﾌｪﾝｽﾗｲﾝ

ﾃﾞｨﾌｪﾝｽﾗｲﾝ

ﾃﾞｨﾌｪﾝｽﾗｲﾝ

リスクオーナーとしてリスクをコントロール

１線から独立した立場でリスクを監視

１、２線による
内部管理態勢の有効性検証

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•

内部監査計画の見直し•

銀行監査部の証券監査部・会議体への参加を通じた監査部門のグループ連携強化•

頭取を監査部担当役員とし、PDCAに深く関与•

監査部活動状況の取締役会における報告

モニタリング室のお客さま
直接アンケートによる牽制機能に現場から評価の声
新たな２線態勢において毎月150～200件程度のお客さまの声を収集・分析
お客さまの声を収集分析するツールを開発中
業務用スマホによる録音システム開発中
業務改善計画の実施状況に関して、監査部による改善提言・要望
実施

23
23

モニタリング室を中心としたPDCAイメージ
コンプライアンス・リスク統括部内の３つのグループが一体的に２線機能の効果を発揮
経営改善室

パーパス

一人ひとりの思いを、もっと実現できる地域社会にする

ビジョン

地域に寄り添う エンゲージメントバンクグループ

おモニタリング結果の共有

客

さ

ま

本

位

の

業

務

運

営

提言

モニタリング室Coming Soon

コンプライアンス統括G

分析ツール
Coming SoonSNS

RPA、AI

DM

アンケート

報告

職員の声

お客さま相談G

取引時の録音

指導
牽制
報告

業務所管部
指導
牽制

お客さまの声（苦情・要望）Copyright © 2024 The Chiba Bank, Ltd. All Rights Reserved.

報告

指導
牽制

結果の活用
FD方針の見直し
研修内容の見直し

指導牽制

営業店/グループ会社

施策の実行

24
24

新たなモニタリング等の取組み
２線機能を効果的に発揮していくための新たなインフラ整備

お客さまの声の収集･分析ツール

業務用スマートホンによる録音システム

区分け・類型化

収集・集約

真因分析

収集範囲の拡大声の類型化

お客さまからの声

ネガティブ

苦情

コンタクトセンター録音
アンケート
SNS
CRM

その他のデータ
支店情報

様
々
な
切
り
口
で
情
報
を
集
約

データは送信後に削除

お褒めの言葉
ポジティブ

優先度の設定属性別に類型化

改善提言
報告

簡単

確実

必要最低限のタップ操作

通信に応じてデータ再送信商品・サービス別

お客さま別（年代・エリア）

インシデント

安全

ご意見

業務所管部

商品情報

お客さま情報要望

個別分析から業
務横断的な課題発見・再発防止策の策定データベース化
集約の効率化

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牽制機能
の強化

収集・分析
ツール開発
25
25

経営管理態勢の強化

26
26

経営管理態勢の強化
問題点と真因分析

改善・再発防止に向けた取組み

個人向けビジネスにおける総合提案力の強化
実施施策

経営管理態勢の問題

 グループガバナンスの問題• 現状把握、課題の抽出、指示事項の進捗管理に問題

 組織文化の問題• 業務運営態勢の問題内部管理態勢の問題に対し、経営陣が適切に対応できない状況◼ グループガバナンスの強化•

ちばぎん証券の常勤監査役、管理部門・事務部門・企画部門の責任者として、当行から監査役、取締役や部長級の人材をそれぞれ派遣•

当行本体でのグループ採用一本化と当行・グループ会社間の双方向の人
事交流開始

•

商品導入に関するプロセスを厳格化•

頭取を担当役員とする経営改善室の新設•

取締役会の議長を社外取締役に変更◼ 組織文化の改革
新卒・キャリアとも銀行で一括採用
育成・交流もグループ一体で

グループ
一体運用

それぞれ採用

銀行

Ｇ会社

銀行で採用

当行G

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•

頭取によるグループ会社社長との1on1ミーティングを開始•

当行役員によるグループ会社社員との意見交換会を定期的に実施•

グループ会社の役員を対象に、スキルマトリクスを導入•

グループ会社の社長選任を当行の指名・報酬・経営諮問委員会への諮問事項とし、外部人材も含む適切な人材選定•

グループ会社のプロパー職員が当行に転籍できる「転籍制度」、専門性の高いグループ会社の人材等を対象とした「専門職コース」の導入

改善状況
パーパス・ビジョン等の浸透施策は、銀行と同様にグループ各社でも実施

経営改善室により、営業店が本部を評価する、本部組織単位の360度評価を実施
グループ会社社員との意見交換会により、お互いの距離が縮まってい
ると、継続を希望する声27
27

ガバナンスの強化
ガバナンスの強化に向けた取組みを強化
社外取締役
社外監査役

ガバナンスの高度化

株主総会
監査

監督

指名・報酬・経営諮問委員会

取締役会

社外取締役
委員長

監
査

社外取締役
議長

監査役会

New

取締役会議長を社外取締役に変更（2024年4月）
当行初の女性代表取締役選任（2024年4月）

取締役の任期を短縮（2年 ⇒ 1年） （2024年6月予定）

業務執行

経営会議

業績連動型譲渡制限付
株式報酬制度の導入（2024年6月予定）

頭取（グループCEO）
グループCxO 他

独立社外取締役比率
CEO

CSO

CRO

CBO

CIO

最高経営
責任者

最高企画
責任者

最高リスク
管理責任者

最高営業
責任者

最高情報
責任者

CDTO

最高
デジタル・
トランス
フォー
メーション
責任者

本部
指示・管理

最高人事
責任者

33％
3/9名

監
査

協議・報告

営業店

CHRO

グループ会社など

監査部

女性取締役比率33％
3/9名

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28
28

業績連動型譲渡制限付株式報酬制度の導入
本年6月開催予定の第118期定時株主総会に議案を付議する予定

役員報酬制度の見直し

業績連動型譲渡制限付
株式報酬制度の導入（2024年6月予定）

固定報酬としての株主総会に付議

基本報酬

ガバナンス
機能向上

対象取締役の報酬と当行の業績及び株式価値との連動性をより明確に

適切なＫＰＩ

企業価値の持続的な向上を図る
インセンティブとする

共感できる価値観の提供株主の皆様との一層の価値共有を
進める

現在の制度

業績連動報酬

株式報酬

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29
29

経営改善室の活動
本部と営業店のギャップを埋めることにより、お客さま本位の業務運営をより確実に実行（例）本部組織単位の360度評価の実施
目指す姿

現状の懸念
考えてくれてない・・・
提案が銀行都合・・・

納得・満足
お客さま

お客さま

浸透していない

営業店

営業店
A店

B店

C店

ギャップ

評価・反応

発信

腹落ちする
納得感がある

浸透していく腹落ちしない・・・
とりあえず形だけ・・・

本部

A店

施策は浸透している
思いは伝わっている

B店→意見・評価の反映→腹落ち→実効性向上

本部組織単位の360°評価

C店

評価・反応

発信

動機付が足りない？
ターゲットが違う？

本部→ギャップや問題・課題を認識することで改善が期待できる

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3030銀証連携ビジネスモデル

31
31

問題の真因分析と改善に向けた取組み（ちばぎん証券）
主要な取組み真因分析
動機（収益追求）・収益を強く追及する経営陣の姿勢・高く設定された収益目標の達成に向けたメカニズム・個人に対する成果主義を重視した評価体系
・人材育成等の問題①
パーパス・ビジョン等の
浸透・徹底②
経営管理態勢の強化

正当化（紹介元である銀行からのプレッシャー）
千葉銀行及び武蔵野銀行の担当者との関係性が要因となって、ちばぎん証券の担当者にとっての不適切な行動の正当化につながり、適合性や顧客属性の確認が不十分なまま仕組債への誘引に結び付く事例が発生

経営管理態勢等
仕組債の販売収益は、ちばぎん証券の経営において重要であり、適合性原則を遵守するという観点がちばぎ
ん証券の経営陣を含む全ての層において希薄

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本部評価制度の導入
お客さまの声の収集強化
銀証役員による職員との意見交換

機会（牽制機能不全）
・３線管理が十分に機能する状態ではなかったこと・苦情対応に不十分な面があったこと・販売する商品の選定プロセスに問題があったこと
・千葉銀行による牽制機能が不十分であつたこと

外部機関を活用した取締役会実効性評価

経営陣による
メッセージの継続発信
ＦＤ方針の浸透③

業務運営態勢の構築

人材育成方針の浸透

商品導入プロセスにおける外部評価導入
業績表彰制度、人事給与制度の見直し
３つの人物像を軸に人材育成体系を見直し

パーパス・ビジョン等の
浸透・徹底
共感・行動に向けた社内の意識改革

適合性の原則確認の強化（インタビューシート導入など）

3つの人物像「Integrity」「Professional」「Challenge」④
内部管理態勢の強化

全店へ配置した内部管理責任者の適格性
基準制定
モニタリング体制の強化

監査高度化に向けた外部コンサルの導入
銀証連携検討委員会での銀証による議論
32
32

主要施策の一覧（ちばぎん証券）① パーパス・ビジョン等の浸透・徹底
社内PC、名刺等にパーパス・ビジョン表示

実施時期

実施＊1

2023年9月●

ＦＤ方針見直しＦＤハンドブック制定

2023年10月●

三つの誓いを制定

2023年10月●

全職員によるＦＤ月次勉強会

2023年10月●

ＰＴ下部のグループ会社分科会による議論

2023年12月●

毎月23日に役員ビデオメッセージ配信

2023年12月

●

実施時期

実施＊1

② 経営管理態勢の強化
千葉銀行から監査役、取締役級や部長級の人材を派遣
千葉銀行の社外取締役による役員向け講話を実施

外部機関を活用した取締役会実効性評価を導入

ガ
バ
ナ
ン
ス

管理本部・業務支援本部・アドバイザー支援本部の３本部体制に移行
経営陣が適切な指示を行う体制を強化するため「本部評価制度」を導入
営業店・本部の事務手続き見直しに向け「業務改革PT」を新設

顧客ロイヤリティを測るNPSⓇアンケートを実施
全社員に千葉銀行人材育成部による面談を開始

2023年4月●

2023年11月●

2024年1月●

2023年4月
組
織
態
勢

組
織
風
土

追加＊2

③ 業務運営態勢の構築
インタビューシートを導入

千葉銀行からちばぎん証券への紹介基準の新設●

営業店内部管理マニュアルの改定●

商品選定時に千葉銀行「銀証連携検討委員会」
及び「投資型金融商品選定委員会」における承認を必須化
商品導入プロセスにおける外部評価導入

追加＊2

商
品
選
定

紹介型仲介における千葉銀行への収益還元廃止
業績表彰制度の見直し
賞与査定方法を見直し

業
績
表
彰
等

人事給与制度の改定
３つの人物像を踏まえた人材育成体系の全体像を策定●人
育④ 内部管理態勢の強化
2023年10月●

内部管理責任者を専担者として全店に配置

１線

2023年11月●●

内部管理責任者の適格基準を制定

2023年12月●●

コンプライアンス委員会・FD委員会の開催頻度を原則毎月に変更
２

2024年2月●●

月単位のモニタリングに加え、年単位で全営業店の取引傾向を検証するよう体制を見直し＊１ 実施後、継続中の施策を含む【全４６施策（本ページは主要施策を記載）】

監査高度化に向けた外部コンサルの導入＊２ 当初提出した業務改善計画より追加【追加的な取組み６つ（気付きに基づき）】

監査部に千葉銀行監査部との兼務者を配置
苦情受付事例集を作成

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適
合
性

実施時期

実施＊1

2023年4月●

2023年4月●

2024年3月●

2023年6月●

2024年2月●

2023年10月●

2023年下期●

2023年下期●

2024年3月●

2023年10月

●

実施時期

実施＊1

2022年10月●

2024年1月●

2023年7月●

2024年2月●

2023年11月●

2024年2月●

2024年3月

●

追加＊2

追加＊2

線

３
線

●

33
33

銀証連携ビジネスモデル
ちばぎんアプリを起点とした連携により資産形成層を増やし、投資熟練層にも納得頂ける専門性の高いサービスを提案

デジタルが繋ぐ お客さま本位の運用提案

富裕層・投資熟練層

投資初心者層・資産形成層

日常生活の金融サービス
預金・保険・投資
ちばぎんアプリリアルとの連携

グループ預り資産⚫ ビデオ相談、コールセンターの機能強化⚫ グループ預り資産をちばぎんアプリで一元
管理⚫ 相談会・セミナー・来店予約（ミニアプリ
で）

はじめる

これから興味を持つ層

高度な運用ニーズに対応
幅広い商品
運用ニーズへの提案⚫ 購入時は証券アプリにシングルサインオン

学べる⚫ 対象者にアプローチ（レコメンド、通知、メール等）⚫ 資産運用ポータルサイトへのナビゲート⚫ ちばぎんID連携による口座開設で口座開⚫ 動画等によりスキマ時間に、手軽に、繰り
返し

設
投資経験

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3434本資料に関するご意見、ご感想、お問い合わせは
下記ＩＲ担当までお願いいたします。

株式会社 千葉銀行経営企画部（ＩＲ担当）
Tel : 043-301-8459
Fax: 043-242-9121
E-Mail: ir@chibabank.co.jp
本資料は、情報の提供のみを目的として作成されたものであり、特定の証券の売買を勧誘するものではありません。
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本資料には、将来の業績にかかる記述が含まれています。こうした記述は、将来の業績を保証するものではなく、リスクや不確実性を内包するものです。将来の業績は、経営環境の変化等により異なる可能性があることにご留意ください。