平成 21 年 1 月 30 日

各位
朝日生命保険相互会社

業務改善計画の実施状況について朝日生命保険相互会社（社長 佐藤 美樹）は、平成 20 年 8 月 1 日付で策定した業務改善計画の進捗・改善状況について、本日、金融庁に報告書を提出いたしました。
弊社では、お客様、関係者の皆様からの信頼回復に向け、引き続き、業務改善計画に基づき、全社をあげて再発防止策を確実に実行するとともに、内部監査を通じて、その実効性を定期的に検証し、保険金等支払管理態勢の必要な見直し及び改善に努めてまいります。
記

１．経営管理（ガバナンス）態勢の改善及び強化
経営が、保険金等の支払漏れ等を未然に防止するための保険金等支払管理態勢の整備について、主体的かつ統一的に関与する態勢の改善及び強化を図っております。
(1)｢契約業務改革委員会｣の機能強化
平成 19 年 4 月に、社長を委員長とする社内委員会「契約業務改革委員会」を設置し、経営層の強い関与のもと、保険金等の支払いに係る関係セクション間の連携を図るとともに、商品開発面も含めた募集時から保険金等支払い時までの契約業務全般に係る一貫した業務改革を推進しております。
平成 20 年 8 月以降、平成 21 年 1 月までに 3 回開催（通算 14 回）し、再発防止策の実施状況等について審議いたしました。
引き続き、当委員会において、再発防止策等の実施状況及びその効果について定期的に検証し、更なる改善及び強化に努めてまいります。
(2)「支払審査審議会」の機能強化
平成 19 年 4 月に、よりよい支払管理態勢の構築に向けた助言を得ることを目的として、契約業務改革委員会の傘下に社外の専門家を交えた「支払審査審議会」を設置し、保険金等支払管理態勢の整備における客観性・透明性の確保に取組んでおります。
平成 20 年 12 月開催の当審議会より、社外委員について、それまでの社外医師、弁護士、学識経験者に加えて、消費者問題の専門家を新たに追加し、再発防止策等に関するお客様目線からの検証機能の更なる強化を図りました。

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(3)監査役監査の強化
監査役監査については、内部監査部門との連携を強化し、保険金等支払管理に関する多面的かつ深度ある監査を行う観点から、「保険金等支払管理態勢の整備・強化の取組み状況」の監査を最重点監査項目としております。

２．内部監査態勢等の改善及び強化保険金等の支払漏れ等に係る再発防止策等の実施状況や、その実効性を自ら検証していくための内部監査態勢等の改善及び強化を図っております。
(1)保険金等支払に関する内部監査態勢の強化
内部監査態勢については、内部監査部門の検査機能を強化することとし、平成 20 年 7月に保険金等支払管理態勢を重点的にチェックする「支払検査室」を内部監査部門に新たに設置するとともに、要員体制の充実を図っております。
平成 20 年 10 月にはこれらに基づく第１回目の重点検査を実施し（以降 6 ヵ月ごとに実施）、保険金等支払管理態勢に対する深度ある内部監査に努めております。
また、その結果については、前述の社外専門家を交えた「支払審査審議会」や｢契約業務改革委員会｣をはじめ、経営会議・取締役会に報告し、再発防止策の更なる改善・強化に取組んでおります。
(2)外部機関（監査法人）による内部監査態勢レビューの実施
平成 20 年 8 月より、外部機関による保険金等支払管理態勢に係る内部監査態勢のレビューを実施いたしました。具体的には、弊社の内部監査態勢が有効に機能しているかどうかの客観的な評価を委託し、その結果を踏まえて、内部監査態勢の一層の整備・強化に取組んでおります。

３．保険金等の支払漏れ等に係る再発防止策等の必要な見直し及び改善
弊社では、保険金等の支払漏れ等の発生原因分析に基づき、これまで再発防止策等を順次策定・実施しております。平成 20 年 8 月 1 日の業務改善計画書の提出以降、新たに追加した改善策を含め、これまでに策定・実施した主な再発防止策等は以下のとおりです。
引き続き、再発防止策を確実に実施するとともに、内部監査を通じて、その実効性を定期的に検証し、必要な見直し・改善を図ってまいります。

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(1)お客様から確実にご請求をいただくための諸対策①保障内容・請求手続きに関するご案内の充実《主な取組み》○ 「ご提案書(契約概要)」(保険商品の設計書)の改訂（平成 19 年 10 月）
お客様からのお問い合わせの多い事項等についての説明を充実いたしました。

○ 「重要書類専用ファイル」の作成（平成 20 年 6 月）
ご提案書・約款・重要事項説明書や保険金等のご請求手続きに関する資料等を漏れなく保管いただくためのお客様向けの専用ファイルを新たに作成いたしました。

○ 「インフォメールあさひ（総合通知）」の改訂（平成 19 年度送付分より）○ 「保険王レポート」の改訂（平成 19 年 11 月）
年１回郵送によりお届けしている「インフォメールあさひ」や、弊社の代表的商品である「保険王」にご加入のお客様へ営業職員の訪問により毎年お届けしている「保険王レポート」について、保険金・給付金のご請求手続き方法に関する説明をわかりやすく記載いたしました。

○ 「保険金・給付金ご請求のしおり」の改訂（平成 19 年 10 月）
従来、保険金請求用と給付金請求用の 2 種類に分かれていた帳票を統合するとともに、保険金・給付金のお支払対象となる事例等を分り易く記載いたしました。
また、平成 20 年 8 月には、お客様によりご理解いただくための差込用チラシ（手術給付金のお支払いに関する事例集）を新たに作成いたしました。

○ 「お客様再確認シート」のご提供（平成 19 年 10 月）
お客様ご自身でご請求漏れがないか再確認ができるよう「お客様再確認シート」をご提供いたしました。

○ 診断書取得費用相当額の弊社負担（平成 20 年 10 月）
お客様からの保険金等のご請求の際、診断書をお取り寄せいただいたにもかかわらず、お支払対象とならなかったお客様に、診断書取得費用相当額として一律 5,250 円をお支払いする取扱いを開始いたしました。

○ お支払明細書の改訂（平成 20 年 9 月より順次）
お客様宛の「給付金お支払明細」については、これまでも通院給付金に関する請求勧奨メッセージを印字する（平成 20 年 9 月）等の対応を行いましたが、お支払内容をよりわかりやすくご案内する観点から、平成 21 年 3 月には、Ａ４サイズに大型化するとともに、ご請求に関するメッセージを更に充実する予定です。

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②お客様にとってわかりやすい商品提供《主な取組み》○ 商品ラインナップの簡明化（平成 19 年 10 月より順次）保障内容が類似する特約や、販売件数が少ない特約等を整理・統合する等、商品ラインナップの簡明化に継続して取組んでおります。この一環として、平成 19 年 10 月より、通院保障の一本化、長期入院特約・ファミリー定期保険特約・新医療保険の家族特則及び災害・入院関係特約の家族型の新契約販売停止を行い、更に、平成 20 年 4月より、介護保障移行特約等の新規販売を停止いたしました。
また、平成 21 年 4 月より、通院保障の新契約販売を停止し、お支払事由を簡明化した商品（「入院サポート特約」）を発売するとともに、その他販売件数の少ない一部災害・入院関係特約の新契約販売を停止する予定です。

○ 約款の明確化・平明化（平成 20 年 6 月）
商品内容・お支払事由等に関するお客様の理解促進に資するよう、約款の明確化・平明化を行いました（「保険王」について平成 20 年 6 月実施、その他の商品は 10 月実
施）。

○ 指定代理請求特約の開発（平成 20 年 4 月）
がん不告知の場合など、保険金等の請求が困難なお客様への対応を促進すべく、あらかじめ指定された指定代理請求人による請求を、従来よりも幅広く取扱うために｢指定代理請求特約｣を発売いたしました。平成 20 年 12 月までに約 117 万件のご契約に付加いただいております。

(2)支払査定体制の強化《主な取組み》○ 保険金等支払管理部門の要員拡充・教育の強化（平成 18 年 10 月より順次）支払管理の主要部門である保険金ユニットについて、平成 17 年度始に比べ 150 名の増員を行いました（平成 21 年１月在籍数 212 名）。また、査定担当者の教育に関し、査定者教育カリキュラムの充実やマニュアル整備等、態勢強化を図っており、引き続き査定担当者のスキルアップに努めてまいります。

○ 査定事務フローの整備・見直し（平成 19 年 11 月）
チェック体制を重層化する等、査定事務フローの整備・見直しを図りました。

○ 診断書の改訂（平成 20 年 3 月）
診断書の見誤りや見落としを防止すべく、診断書の記入欄やレイアウトの改良を行うとともに、医師向けに提供している記入例・記入に関する補足説明の充実を図りました。また、業界共通の取組みとして、医療機関への診断書機械印字化ソフト導入のお勧め活動を展開しております。

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(3)再発防止に関するシステム対応《主な取組み》○ 「保険金・給付金総合案内システム」の構築（平成 20 年 3 月）
お客様からのお申出内容に応じ、ご請求が可能と考えられる支払事由を幅広に特定し、総合的な請求案内を可能としました。

○ 「支払査定サポートシステム」の構築（平成 20 年 3 月）
お客様からご提出いただいた診断書の記載内容をデジタルデータ化し、査定時の見誤り、見落としや機械入力ミス等を防止するとともに、同一被保険者の全契約について、お支払漏れ等がないかの確認を可能としました。

○ 「支払案件管理システム」の構築（平成 20 年 3 月）
ご請求申出時から保険金・給付金等のお支払完了までの進捗を一元的に管理するシステムを構築いたしました。

以上のシステムにつきましては、ご請求案内・支払査定体制の更なる強化に向け、継続的にレベルアップを行っておりますが、今後も引き続き機能強化を図る予定にしております。

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