苦 情 対 応 規 程社会福祉法人和貴会

社会福祉法人和貴会

苦情対応規程

目次

第１章
第１条
第２条
第３条

目 的
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
対象とする苦情・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
苦情申出人の範囲 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１

第２章
第４条
第５条
第６条
第７条
第８条
第９条
第 10 条
第 11 条附

則苦情解決体制

苦情解決責任者
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
苦情解決責任者の職務・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
苦情受付担当者
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
苦情受付担当者の職務・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
第三者委員
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
第三者委員の任期・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
第三者委員の職務・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
第三者委員の報酬・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３

第３章
第 12 条
第 13 条
第 14 条
第 15 条
第 16 条
第 17 条第 18 条総則

苦情解決の業務
制度の周知・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
苦情の受付
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
苦情の報告・確認
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
苦情解決に向けた話し合い・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
苦情解決に向けた記録・結果報告 ・・・・・・・・・・・・・・・・・５解決結果の公表
・・・・・・・・・・・・・・・・・５
その他
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・6

苦情対応規程
第 1 章 総則第１条（目的）
この規程は社会福祉法人和貴会定款第 1 条及び第 27 条に基づき法人が実施する事業（以下、「法人事業」という。）の利用者からの苦情に対して社会福祉法第 82 条をふまえて適切な対応を行うことにより、法人事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、法人事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

第 2 条（対象とする苦情）
この規程により法人が対応を行う苦情は、法人事業のうち、各年度の事業計画に基づき、実施する事業に関する苦情とする。

第３条（苦情申出人の範囲）
法人事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人（以下「利用者」という。）及び家族を本規程による苦情申出人とする。
２

前項には苦情申出人から委任を受けた苦情申出代理人を含むものとする。

第２章 苦情解決体制

第４条（苦情解決責任者）
本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、法人に苦情解決責任者を設置する。
２

苦情解決責任者は、理事長又は施設長があたるものとする。

第５条（苦情解決責任者の職務）
苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
1

(1) 苦情申出内容の原因、解決方策の検討(2) 苦情解決のための苦情申出人との話し合い(3) 第 8 条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告(4) 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告第６条（苦情受付担当者）
法人事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、法人に苦情受付担当者を設置する。
２

苦情受付担当者は施設長が若干名を任命する。

３

法人職員は、苦情受付担当者の不在時等に第２条に定める苦情の申出があった場合には、苦情受付担当者に代わって申出を受け付けることができる。
４

前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければならない。

第７条（苦情受付担当者の職務）
苦情受付担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者等からの苦情受付(2) 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録(3) 苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告(4) 苦情改善状況の苦情解決責任者への報告

第 8 条（第三者委員）
苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、法人に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。
２

第三者委員は次に掲げるうちから 5 名を選任し、法人理事長が委嘱する。

(1) 法人評議員
2

(2) 法人監事(3) 学識経験者(4) 弁護士(5) 社会福祉士、精神保健福祉士(6) 民生委員・児童委員(7) 保護司第 9 条（第三者委員の任期）
第三者委員の任期は 2 年とする。ただし、再任を妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の在任期間とする。

第 10 条（第三者委員の職務）
第三者委員は、担当する案件について独任により業務を行う。ただし、必要に応じて他の第三者委員と協議を行うことができる。
２

第三者委員の職務は次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取(2) 前号についての苦情申出人の通知(3) 利用者等からの苦情の直接受付(4) 苦情申出人への助言(5) 法人への助言(6) 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会いと助言(7) 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取

第 11 条（第三者委員の報酬）

3

第三者委員の報酬は、法人役員等の旅費等に関する規定により支給することができる。

第 3 章 苦情解決の業務

第 12 条（制度の周知）
苦情解決責任者は、重要事項説明書及び法人事業に関するパンフレット並びに各施設の掲示板での掲示により、本規程に基づく苦情解決制度（以下、「本制度」という。）について周知を図らなければならない。
２

法人職員は、法人事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

第 13 条（苦情の受付）
苦情申出は、別に定める「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受け付けることができる。
２

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出受付・経過記録書」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。

第 14 条（苦情の報告・確認）
苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
２

投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。

３

苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、別に定める「苦情受付報告書」によって苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。通知は、原則として苦情申出のあった日から 10 日以内に行わなければならない。

第 15 条（苦情解決に向けた話し合い）
4

苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話合いを実施する。
ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
２

前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から 14 日以内に行わなければならない。
３

苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
４

第三者委員は、話し合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。
５

苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を別に定める「話し合い結果記録書」により記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認する。

第 16 条（苦情解決に向けた記録・結果報告）
苦情受付担当者は、苦情受付からの解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。但し、介護老人保健施設については、計画担当介護支援専門員が記録する。
２

苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して別に定める「改善結果（状況）報告書」により報告する。報告は、原則として話し合いを終了した日から 30 日以内に行わなければならない。
３

苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、奈良県生駒市・大阪府八尾市の苦情相談窓口および奈良県社会福祉協議会・大阪府社会福祉協議会の運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。

第 17 条（解決結果の公表）
苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果および苦情原因の改善状況を第三者委員に報告

5

する。
２

法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状

況について、個人情報に関する事項を除き事業報告に表示する。

第 18 条（その他）
法人個人情報保護規程第１０条第３項に及び情報公開・開示規程第１８条第３項及び４項に定める異議申出における対応は、本規程によるものとする。

附則 この規程は、平成 17 年 11 月 1 日から施行する。
平成 18 年３月 15 日に変更

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