外国人対応支援事業

外国人観光客対応ツール

活用マニュアル

公益財団法人

東京都生活衛生営業指導センター

このマニュアル
について
近年、外国人観光客は増加の一途をたどっています。
日本政府観光局のまとめによると、訪日外国人数は2013年に初めて1,000万人を超え、2015年には1,974万人と、この2年間でほぼ倍増しています。訪日客が日本滞在中に買い物や宿泊、飲食などに費やした消費額も、
2015年は3兆4,771億円、前年に比べ７割増と過去最高を記録しています。風光明媚な観光地を訪れるだけでなく、ユネスコ無形文化遺産に登録された和食を楽しむこと、
またショッピングも訪日の大きな目的となってきているといえるでしょう。
2020年には東京オリンピック・パラリンピック競技大会が開催され、さらに訪日客の増加が予想されます。インバウンド消費（外国人客の消費）は、2020年には2013年のほぼ2倍になると試算されているほどです。
あなたのお店が訪日客に対し戦略的にアプローチするヒント
として、
このマニュアルをご活用いただければ幸いです。

「困った」
をビジネスチャンスに変えるために日本を訪れる外国人観光客は、日本の文化や食、人々の交流を通じて「良かった」「また来たい」と感じてくれていますが、一方、不便さや不満に感じたことも少なくありません。
自国の文化やシステムと異なることへの戸惑いや、会話や言語表記など意思疎通が上手に図れず目的を果たせなかったなど、要因はさまざまです。
また、受け入れる側も急増する外国人観光客に対して、
どのように接したら良いのかわからなかったり、準備・体制の不備で、折からの商機を逃してしまっているというケースも少なくありません。つまり、双方に解決すべき「困った」がある状況です。
課題がある状況はピンチではありません。
むしろ、それを解決すること
で顧客数や売り上げを伸ばすチャンスです。生活衛生関係営業の経営者、従事者の皆さんの疑問や悩みを解決し、外国人観光客の受け入れを促進するために、
このマニュアルをご活用ください。

外国人観光客の基礎知識

CONTENTS

外国人観光客の基礎知識
2
3
5
6
7

外国人観光客対応の基礎

訪日外国人旅行者数ランキング………………………………………
主な国・地域の特性……………………………………………………
諸外国の文化と宗教……………………………………………………
外国人観光客の行動と必要な情報支援………………………………
飲食店における外国人観光客受け入れの現状と課題………………

より良い外国人観光客対応の基礎
外国人観光客受け入れの基本的な考え方…………………………… 8
入店意欲を喚起するためには………………………………………… 10
入店客とのスムーズなコミュニケーションを図るには…………… 12

より良い接客のための準備
より良い接客のための準備

アイコン、ピクトグラムなど図版による表示……………………… 14
店舗外の案内・表示のポイント……………………………………… 16
店頭・入り口で………………………………………………………… 18
入店していただいたら………………………………………………… 19
着席していただいたら………………………………………………… 22
宗教と食の深い関係…………………………………………………… 24
注文を受ける…………………………………………………………… 25
主な食事メニューの表示例…………………………………………… 26
商品を提供する………………………………………………………… 28
精算のときに…………………………………………………………… 29
トラブルが起こったら………………………………………………… 30
サイン・POP 活用… …………………………………………………… 31

メニュー作成ツール紹介

多言語メニュー作成ツール紹介
多言語メニュー作成のポイント……………………………………… 32◆付加価値をつける
店舗独自のサービス例……………………………………………… 35
地域や同業他社との連携サービス例……………………………… 35
会話シート【今日から使える会話シート】… ………………………… 36
アンサーシート………………………………………………………… 41

質の高いおもてなしのために質の高いおもてなしのためにおもてなしステップアップチェックシート………………………… 42
東京都の支援事業・日本政策金融公庫の貸付事業について……… 44

1

外国人観光客の基礎知識
どこからどれだけの人が来ているのか？ どんな特徴があるのか？
迎え入れるにあたって、まずは知っておきたいこと

訪日外国人旅行者数ランキング（上位）
訪日外国人観光客数ランキング

499.4 ／ 207.3%

韓国

400.2 ／ 145.3%

台湾

367.7 ／ 129.9%

香港
米国
タイ
豪州

シンガポールマレーシア

79.7 ／ 121.2%
37.6 ／ 124.3%
30.9 ／ 135.5%
30.6 ／ 122.4%

カナダ

23.1 ／ 126.5%

インドネシアベトナム

はこの10年大きな変化はありません。東アジアエリアでは“最も身近な外国”として人気があることがうかがえます。
とくに近年では中国から103.3 ／ 115.9%

26.8 ／ 145.7%

フランスを抜いているのが特徴で、この傾向

152.4 ／ 164.6%

フィリピン
英国

左のグラフは2015年に日本に訪れた外国人旅行者の上位15位の国と地域です。中国、韓国、台湾が群（万人／前年比）

中国の旅行者が増えていること、
さらに、
タイやマレーシア、
フィリピンなどの東南アジア諸国からも多くの人が日

25.9 ／ 117.5%

本を訪れています。

21.4 ／ 120.0%
20.5 ／ 129.2%
18.5 ／ 149.2%

出典：日本政府観光局（JNTO） 数値は推計値（2016.1）

訪日外国人旅行者数ランキング（全体）
2015年に日本を訪れた外国人数は推計値で1,974万人です。国・地域
別に全体を見てみると、約80％がアジア諸国で、うち中国、韓国、台湾の3カ国・地域がその75％を占めています。香港を含めた上位4カ国・地域
では観光目的での訪日が増えている
一方、東南アジアや南アジアエリアからは、観光に加え、ビジネスでの訪日も増えているようです。
欧米諸国からの旅行者は微増傾向
で、長期休暇の時期に数日から1週間程度滞在する人が多いようです。

スペイン 0.4％
イタリア 0.5％

ロシア 0.3％
豪州 1.9％

その他 4.4％

ドイツ 0.8％

フランス 1.1％
英国 1.3％

カナダ 1.2％

米国

5.3％

ベトナム 0.9％

インドネシア 1.0％
フィリピン 1.4％

中国 25.6％

タイ 4.1％

マレーシア 1.6％
シンガポール 1.6％

香港 7.8％韓国 20.5％

台湾 18.8％

出典：日本政府観光局（JNTO） 数値は推計値（2016.1）

2

中国は、4,000年の歴史を有し、つっこい性格のため、普段は他人

広大な領土と世界最大の人口をにぶっきらぼうな顔も、きっかけさ誇る国です。市 場 規 模も大きく

えあれば笑顔に変わり、親切にし

G D Pも世 界 第 2 位となっていまてくれます。
とりわけ、血縁関係をす。豊富な労働力で、かつては世あらゆる人間関係の中心に置き、界の生産を担っていましたが、近その家族との絆を何よりも大切に

年では消費が増大傾向にあり、そします。

れを支えているのが「富裕層」と呼

ただし、地域によって生活習慣はばれる人たちです。

大きく異なるといわれています。

外国人観光客対応の基礎

中国

外国人観光客の基礎知識

主な国・地域の特性

中国人は人情にとても厚く、人なります。また、感情表現が比較的にストレートで、日本の「本音とタ

ループ、一人旅といった個人旅行テマエ」よりもシンプルな表現のを好む割合が高く、リピーターがほうが受け入れられるようです。

多いのも特徴です。目上の人を敬また、IT先進国らしく、若年層だけう儒教の教えは韓国人社会に深でなく、中高年に至るまでスマーく浸透している考えで、「 年上・年

トフォンなどの端末機器が普及し下」など最もわかりやすい考え方ています。
そのため、観光情報もスでしょう。そうした関係を無視しマートフォンやタブレットで入手たような対応は好まない傾向にあすることが普通になっています。

台湾の人たちは親日家が多いとや恩義を大切にする国民性です。

言われ、日本は海 外 旅 行 先とし

台湾の人々にとって海外旅行は身て人気があります。日本について近なことであり、毎年約３人に１人が海外を訪れています。最初はのファンである哈日族（ハーリー

パック旅行で、以降はフリープラ

ズー）と呼ばれる人たちも多くいン型でというケースが一般的で、ます。損得勘定をあまりしない・細それだけ旅慣れた人が多いといかいことは気にしないという南国えます。家族旅行だけでなく、会社気質で楽観主義的な面もありまの同僚との旅行なども他の国・地すが、根は真面目で慎み深く礼儀域より多いのが特徴です。

質の高いおもてなしのためにのイメージは大変良く、日本文化

メニュー作成等ツール紹介台湾

韓 国 人 観 光 客は、団 体 旅 行よりも、
カップル、
ファミリー、少人数グ

より良い接客のための準備韓国（注）上記は一般的に言われていることで、すべての人に当てはまるものではありません3

主な国・地域の特性

香港

米国

世界有数の国際都市であり、海外は身近なもの

アメリカ合衆国は、さまざまな人種が混在する世で、旅慣れている人が多くいます。“あらゆる国のも界の大国です。考え方もひとそれぞれで、個人ののを受け入れてきた”都市の成り立ちとも関係し考えを尊重するのが基本的な考え方です。感情表ているようで、よく笑い、よく話し、よく仕事をし、よ

現が豊かで、質問に対しての答えや結果に、非常く遊ぶパワフルな人が多いようです。
コミュニケーにわかりやすいリアクションをとる人が多いようでションは中国語だけでなく英語でのコミュニケー

す。
コミュニケーションには言葉だけでなく、身振ションにも優れています。

り、手振りも有効な手段になります。

タイ

ヨーロッパ
EU旗

タイは「微笑みの国」
とも表現されています。敬虔

歴史や伝統を重んじ、マナーやエチケットを重視な仏教徒が多いためか、“困っている人を助けるのするイギリス、勤勉でルールに従うドイツ、寡黙でが当たり前”という考えが浸透しています。
また、立も自分の意見を通す強さをもつフランス、明るく地的なことからか、穏やかで大らか、細かいことを人なつっこいスペイン、
コミュニケーション好きで気にしない人が多いのも特徴です。

フランクなイタリアなど、国によってさまざまです。
日本人の気質に近いと言われる国もあります。

シンガポール

オーストラリア

東南アジアの中の先進国とも表されるシンガポー

オーストラリアは、世界一国民の幸福度が高い国

ルは、海外旅行先としても人気があります。中華にも選ばれたことがあります。
「 Mate」
という平等

系、
マレー系、
インド系などの人たちが暮らす多民主義的な考え方が基本にあり、陽気で気さくな親族国家でもあります。
シンガポールの人たちは「キしみやすい人が多いのが特徴です。ただし、世界アス」だと言われることがありますが、これは、「負で最も喫煙に対しては厳しく、喫煙者も少ないた

けたり失敗することを恐れ、絶対負けたくない」とめ、
レストランなどで喫煙者との同席は基本的に思う傾向があるということです。

NGということも考慮する必要があります。

（注）上記は一般的に言われていることで、すべての人に当てはまるものではありません4

外国人観光客の基礎知識

諸外国の文化と宗教●世界と文化・宗教を知る

外国人観光客対応の基礎

世界にはさざまな宗教があり、1つの国・地域の中でも複数の宗教が信仰されているケースがほとんどです。
また、宗教的な文化も独自なものがあり、生活様式や食習慣にまで及びます。

●宗教人口マップ／信仰人口比率

イスラム教
仏教

より良い接客のための準備

キリスト教
ヒンドゥー教
ユダヤ教

出典：新潮社「宗教世界地図」●各宗教の特徴【イスラム教】

抜け出すために正しい理解を得ることを説いがいるとされています。アッラーを唯一絶対の神として、その神に帰依することを説いています。宗教が生活の土台となっており、食事

宗派があります。

【ユダヤ教】
ヘブライ人のヤハウェ信仰を起源とするユダに規制事項が多いのが特徴です。

ヤ人の宗教です。モーセの律法を重んじ、旧【ヒンドゥー教】

約聖書を経典としています。食べてよいもの

インド古来の民俗的な宗教を指して西欧人が名づけたもので、先住民族のさまざまな宗人によっては、一切の肉、魚、卵、アルコールの摂取を控えるケースもあります。

【仏教】と、食べてはいけないものが非常に細かく規定されています。

【キリスト教】

質の高いおもてなしのために教の要素を吸収しながら発展した宗教です。

メニュー作成等ツール紹介

アラブ諸国を中心に、世界に約４億人の信者ています。大乗仏教や上座部仏教など多くのユダヤ教を母体にイエス・キリストの生涯と教えを信仰しています。世界に20億人を超える信者がいるといわれています。禁忌は宗派

世界最古とされる宗教で、約2,500年前のインドで誕生したと言われています。苦しみからによって異なりますが、食に関する禁忌は他に比べて少ないようです。

（注）
いずれの宗教とも宗派や地域・信仰の度合いにより差異があります。

5

外国人観光客の行動と必要な情報支援●外国人観光客の滞在中の動向を知る
2014年4月から2015年3月に東京都を訪れた外国人旅行者の活動を調査した結果が下のグラフです。
景観や神社仏閣などを楽しむという観光スタイルに加え、日本食を楽しむことを目的に挙げている人が近年増加しています。諸外国でも日本食レストランが開店していますが、やはり“本場の味”を楽しみにしている人が多いといえるでしょう。

89.0

日本食を楽しむ

78.6

ショッピング

75.1

街歩き
52.0

歴史的・伝統的な景観、寺・神社、日本庭園
36.9

自然・景勝地観光
テーマパーク26.2

日本食以外の料理を楽しむ

24.6
18.5

ホテル・旅館での滞在を楽しむ
日本の現代文化15.7

美術館・博物館

15.3

日本の伝統文化12.6

親族・知人訪問

11.6

アミューズメント

8.8

ナイトライフ8.7

スパ・エステ

6.5

日本の産業、産業遺産

6.3

イベント・祭り

3.6

スポーツ観戦2.2

スポーツをする

1.8
14.9

その他
無回答

0.3

出典：東京都「平成26年度国別外国人旅行者行動特性調査報告書」（2015.9）●満足度を考える
この調査報告書によれば、旅行者全体で見て、満足（「大変満足」
・「満足」
・「やや満足」）と答えた人は、96％を超える結果が出ていて、また来たいと答えた人も90％近くいます。つまり、「 期待した商品・サービスの提供が受けられて満足し、また来たいと感じた」人が多いのです。

6

外国人観光客の基礎知識

飲食店における外国人観光客受け入れの現状と課題●外国人観光客受け入れの現状

外国人観光客対応の基礎

外国人観光客の受け入れの現状はどうでしょうか？
英語をはじめとして、外国語を話せるスタッフを常駐させている店舗はまだまだ少なく、メニューや案内を多言語で表示しているというケースも多くありません。
それは、何があるのかわからないためオーダーできない、ということになり、結果として入店をやめてしまうことにつながっていきます。

●外国人観光客が感じた不便・不満
日本政府観光局が行った「訪日外国人個人旅行者が日本旅行中に感じた不便･不満調査」によると、飲食施設に関する不便・不満具体例では、「 英語のメニューが欲しい」と「飲食店での禁煙を徹底して欲しい」という声が最も多く、「ベジタリアンレストランについての情報が欲しい」という声も少なくなかったようです。食べたいものが食べられるのか、
この食べ物は何が含まれているのかを明らより良い接客のための準備

かにすることが必要でしょう。
下のグラフは東京都産業労働局観光部が行った「訪都外国人への多言語対応に関するWEB調査」の結果で、
ここでも東京の飲食店での多言語対応に関して、困ったことの上位に同様の意見が挙げられています。

メニューに多言語表記がなく、内容がわからなかった

36.4％

英語や母国語を話せる店員がいなかった

34.1％
29.7％

店頭に多言語表記によるメニューや写真、食品サンプルがなく、外観だけではどのような種類の飲食店かわからなかった

28.8％

メニューに写真がなく、内容がわからなかった

27.4％

多言語表記がなく、調味料の種類がわからなかった

26.4％

多言語で表記されたホームページがなかった

16.8％

日本の食文化やマナーがわからなかった

16.6％

ハラル対応やベジタリアン対応の飲食店かわからなかった

メニュー作成等ツール紹介

多言語表記がなく、使用している食材がわからなかった

13.1％

出典：東京都産業労働局観光部「訪都外国人への多言語対応に関するWEB調査」

質の高いおもてなしのために●外国人観光客を迎え入れるための課題
外国人観光客が飲食店に対して必要としている情報は、「どのような種類のお店か」「どんなメニューがあり、どのような食材、調味料が使われているのか」「 注文するにはどうしたらいいか」といったことです。それらは、店頭のディスプレイやメニューなどに言葉や写真を加えるだけで、伝わりやすさが大幅に向上します。

7

より良い外国人観光客対応の基礎
外国人受け入れの基本姿勢は、人を迎えようとする気持ちがすべての出発点です
習慣や考え方を理解し、尊重した上で、外国人と接していく姿勢が大切です

外国人観光客受け入れの基本的な考え方●心に障壁を作らない
外国人観光客の受け入れの基本は、人と人とのコミュニケーションです。その1つの手段が外国語表示による案内です。
また、言葉による応対もその1つです。外国人観光客が求めているサービスは、自国と同様のサービスではありません。大切なのは、日本流のスタイルで、日本流のおもてなしを提供するなかで、それぞれの国の習慣や考え方を十分に理解し相手に合わせた“心の通ったコミュニケーション”なのです。

外国人観光客を迎え入れるために外国人観光客を受け入れるために特別に商品やサービスを準備する必要はありません。
今あるものを、今ある形で提供するのです。
ただ、その商品やサービスはどういうものか、
そこにはどんな楽しみがあるのか、といったことを正確に伝え、魅力を感じてもらうことが大切です。
ほんの少しの工夫があればいいのです。

魅力

外国人観光客の受け入れに際して、ポイントになるのは左の3つ
です。

の発信

商品・
サービス
の伝達

8

自店や商品の特色は何かをしっかりと把握し、商品やサービスの

特色

の再発見

内容をきちんと伝えること、そこにはどのような魅力があるのかを発信することです。
特色や魅力はどんなものにでもあります。それを見つけ出すことから始めましょう！

初期導入時翻訳

中国語や韓国語など、必要に応じて言語を増やしていきます。留学
生や在住外国人など外国人の知人に依頼するなど人的ネットワー
クを活用するのも方法の1つですが、精 度の高いものを作るなら、専門家に依頼するのが最善策です（翻訳料が必要になります）。

見ただけでわかる表示に変更する

図案に多言語での文字表記を加える

言葉が通じなくても伝えるために、図案（サインやイラスト、ピクトグラム）
を活用して、必要な情報を伝えます。
JISやISOなどで統一された規格のものだけでなく、オリジナリティあふれるものまで、無料で利用できるものもたくさんあります。

視覚的な訴求に言語を加えること
で確実に伝えることができます。
ただし、1つの図案にたくさんの言語を表記すると、伝わりづらくなることもあります。禁止事項などの注意喚起を図るものから優先的に実施するといいでしょう。

多言語対応のメニューを準備する

素材や食べ方なども多言語で紹介する

料理名や商品名を多言語表記することで最小限の情報提供ができます。
写真など見た目で何かがわかるような工夫をすれば、さらに効果的です。

素材や食べ方・楽しみ方などを、来 店する客 層に合わせて英 語や中国語、韓国語で表記することで、情報を提供します。日本語版とは別に多言語版のメニューを作成するのもいいでしょう。

表記の一部に英語表記を加える

多言語対応のサイトを作成する

自店舗のホームページを活用し、
タイ
トルや見出しなど部分的に英語表記を加えることで訴求力を向上できます。
メ
ニューやアクセス方法を優先的に、口頭では説明しにくいお店のこだわりや、
おすすめメニューの解説なども併せて表記するといいでしょう。

既存のサイトをベースに多言語化を図ります。英語、中国語（繁体・簡体）、韓国語とそれぞれがあるのが理想ですが、その分コストも必
要になります。まずは英語版から取り組み、対応言語を順次拡大していくのがベターです。

質の高いおもてなしのためにWeb 活用既 存の翻 訳 物を活 用すれば 、低コ
ストで始められますが、一般的な表
現に限られます。Webサイトの翻訳サービスを使って、よく使うフレーズなどを用意することもできます。まずは英語版から着手してみましょう。

メニュー作成等ツール紹介

メニュー

中国語・韓国語など対応言語を増やす

より良い接客のための準備

案内

英語での会話集を準備する

外国人観光客対応の基礎

会話

ステップアップ

外国人観光客の基礎知識●分野別取り組み一覧とステップ

9

入店意欲を喚起するためには●効果的に視覚に訴えることが第一看板だけでお客さんが来てくれるお店はごくわずかです。ほとんどのお店は、
何もしなければお客さんは素通りしていってしまいます。飲食は人間の生理的な欲求ですが、お店で飲食する、または食べ物を購入するという行動の前に、お店・品物を選ぶという行為があり、その行為には行動を起こさせる動機が存在します。
それは心に対しての刺激といえるもので、食べ物については、「おいしそう」
とか「食べてみたい」という欲求を喚起させるのに視覚と嗅覚が大きく関わっているといわれます。
ただ、商品そのものだけが、そうした意欲喚起に関与してるわけではありません。他のお客さんがいるような様子であったり、居心地の良さが感じられる雰
囲気といったことも「このお店にしよう」という意思決定に関与します。和食系のお店なら「日本テイスト」を前面に出してみる、中華料理ならメニューなどにも漢字を多用するなど、お店の雰囲気を伝える方法はたくさんあります。
さらに、色彩も重要な要素です。街にはさまざまな色がありますが、その色が持っている効果によって、見る人の心理に影響を与えています。
購買意欲に深く関わるのが「赤」といわれており、人の注意をひき、興奮作用を高め、それが購買意欲につながっているともいわれています。
この「赤」を効果的に使い視覚に訴えることで、意欲を喚起させると考えられ
ています。

10

の中にコンパクトに、かつ目に留まるよ
うにバランス良く配置するのがポイントです。手書きの看板で注意したいのは、少し離れたところからお客さんの目線
で見てどう見えるかです。外国語表記を大きく目立つように入れるなどが効果

外国人観光客対応の基礎

入店前にまず目にする重要なアイテムです。伝えたい情報を限られたスペース

外国人観光客の基礎知識

看板

的です。

ポスター

看 板やガラス窓などは、スペースに合わせてデザインできるシールやステッカーを活用するのがいいでしょう。表面にUV加工を施したタイプを選べば、屋外使用時の劣化や褪色もある程度はピールしましょう。

質の高いおもてなしのために抑えることができます。歓迎の言葉や提供している商品を多言語で表記するな
どで、外国人も受け入れていることをア

メニュー作成等ツール紹介

シール（ステッカー）

より良い接客のための準備

A0判やA1判など大判サイズは視覚的効果は抜群ですが、デザインや印刷など制作費もそれなりにかかります。そうした広告的なものばかりを想像しがちですが、店舗の外壁などもポスター掲
出スペースとして有効活用できます。そのスペースを生かすため、文字による情報だけでなく、写真やイラストを掲載するのもいいでしょう。

11

入店客とのスムーズなコミュニケーションを図るには●笑顔とツールの活用で「好印象」を与える
人の第一印象が決まるのは、5秒とも20秒ともいわれています。入店されたお客様に良い印象を最初に与えることは、接客の基本です。
「清潔感」と「笑顔」が人の感情にプラスに作用することはいうまでもないことです。それは人対人の関係ばかりではありません。一歩足を踏み入れたときのお店の印象も同じなのです。きれいで落ち着いた雰囲気を嫌う人はいません。
この第一印象でのイメージは、その後のコミュニ
ケーションにとても大切になってきます。最初に与えられた印象が、その後にまで影響を及ぼすことを心理学的には「初頭効果」といいます。
さて、良い第一印象を与えられたら、次はコミュニケーションです。
といっても、外国語でのコミュニケーションは……というケースは多いと思います。そんなときに役立つのが、文字を指さしながら意思を伝える会話集のようなツールです。
日本語と英語や中国語などを併記し、その会話シートを使ってこちらが伝えたいこと、お客様が望んでいることを指し示すことで相互の理解を深めるのです。そのときに、からだ全体
をお客様のほうへ向けることで“あなたを受け入れています”という意
思を相手に与え、それによってさらに印象が良くなる効果があります。

12

外国人観光客対応の基礎

ールも
こんなツ
よう！
み
て
し
活用

外国人観光客の基礎知識

会話シート

より良い接客のための準備

また、
イラストなどを使用することで、より伝わりやすくなることもあります。
●アンサーシートの使い方
質問の答えを口頭で返されても困るというケースもあります。必要度の高い語
句や単語をシートにまとめ、会話シートとセットで使うとコミュニケーションもス
ムーズになります。
お店側の受け答えにも利用しましょう。

質の高いおもてなしのためにとは何か、など整理をして会話集のようにまとめ、それを指し示しながらコミュニ
ケーションを図るツールです。状況や持ち場によって必要な会話問答は異なるでしょうから、実態に応じて内容を変えるなど、工夫次第で使い勝手も格段に上がります。

メニュー作成等ツール紹介

どんなシチュエーションでどのようなことを聞かれるか、こちらから先に伝えるこ13より良い接客のための準備
どんな商品・サービスがあるのかをわかりやすく伝える

アイコン、
ピクトグラムなど図版による表示
言葉は通じなくとも、「ここが何であるか」や「どんなサービスを提供しているのか」「 禁止されていることは何か」など優先的に伝えたいことや、非常時のために明示しておかなければならないことがあります。そうしたときに用いるのが示したい内容を図案化した「アイコン」
や「ピクトグラム」です。
図案化された事柄がすべての人に正しく伝わるのがベストですが、そうでないケースもあります。
その場合は、記号や数字・文字などを加えることで認知・理解度を高めるのが最善策です。

●実例紹介

上記はJIS規格で定められた標準案内用図記号から抜粋したものです。
これらの記号を含め、公益財団法人交通エコロジー・モビリティ財団が策定した125項目について
はだれでも自由に使用することができます。
ただし、使用にあたっては案内用図記号の概念を統一す
る目的の性質上、一定のレベルで図形の変更が制限されている場合があります。本データを改変して利用される場合、事前に標準案内用図記号使用上の注意をご確認ください。
（公益財団法人交通エコロジー・モビリティ財団
14

http://www.ecomo.or.jp/index.html）

東京都生活衛生営業指導センターでは、喫煙ルールを示すことで、たばこを「吸う人・吸わない人」両方のお客様が安心して利用できる環境を提供するために、
店頭表示ステッカーを作成しています。

外国人観光客の基礎知識●喫煙環境をわかりやすく伝える（東京都生活衛生営業指導センターの実例）

外国人観光客対応の基礎
質の高いおもてなしのために禁止されている事項が限定されているケースや、積極的に訴求したいことなど
は簡易な言葉と組み合わせることで、より伝わるようになります。

メニュー作成等ツール紹介●誤解を避けるための表示方法例

より良い接客のための準備

ステッカーは、
日本語、英語、韓国語、中国語の多言語で表記されています。お店に入る前に喫煙環境がわかり、入店後の誤解や混乱を避けることにもつながります。

15

店舗外の案内・表示のポイント
観光客との最初の接点となるのが、店舗の外にあるさまざまな情報です。建物の外観や壁面のディスプレイ、看板やのれんといったアイテムなど、物やサービスの内容を伝える方法は1つだけではありません。遠くにいる人に足を運ばせる視認性の高いデザイン、近い距離だか
らこそ目をとめてもらえるような丁寧な説明など、それぞれに合った方法があります。

外壁
無料の無線LANや禁煙席・喫煙席など店舗内の付帯設備を店外からでもわかるようにお知らせすることも、入店のきっかけになることがあります。
クレジットカードの利用の可否を店頭表示することも手段のひとつになります。

ドア周り
禁煙・喫煙などの環境や営業時間など、目につくところに積極的に伝えたい情報を掲出することで、入店後のトラブルを避けることができます。

16

アレルギーや宗教による食習慣など多様なニーズにも対応できる場合は、多言語＆食材ピクトグラムを用いたメニューが有効です。外国では標準化されつつある国もあります。

外国人観光客の基礎知識

店頭メニュー

外国人観光客対応の基礎

立て看板

メニュー作成等ツール紹介

何があるのか、それがいくらなのかを伝えるだけでなく、おいしさを見た目で演出する重要な役割があり、ディスプレイの善し悪しで印象も大きく変わります。

より良い接客のための準備

ショーケース

限られたスペースを有効に使うには、伝えたい情報・内容を精査し、ひと目でわかるようにレイアウトする必要があります。
※道路にはみ出さない等、設置には注意が必要です。

質の高いおもてなしのために

17

店頭・入り口で知らない土地の初めてのお店となれば、外国人でなくとも敷居が高く感じられるものです。そうした不安を取り除く１つの方法として、歓迎のあいさつがポイントとなります。ひと声かけて笑顔で出迎えるだけでも印象は大きく変わります。単語での会話でも一生懸命にコミュニ
ケーションを図ろうとする気持ちは伝わります。

●あいさつ・会話例文集

18

おぼえて
使おう！

口頭で説明するのが難しいケースでは、文字やサインなどを使って伝える方法が効果的です。入り口近くに外国語のチラシを置いたり、各テーブルにPOPで表示したり、使い方やアイ●お客様目線で考える店内の掲示方法❶
POP・チラシ

外国人観光客対応の基礎

テムもさまざまあります。商品のこだわりのポイントや歴史など興味深く読んでいただける内
容を盛り込めば、商品提供までの待ち時間も楽しいひとときに変えることができます。

外国人観光客の基礎知識

入店していただいたらランキングは、他者からの評価を分かりやすく示しています。上位
であればあるほど、関 心を集める、というのは心理学的にも正攻特徴を伝えるのも大切なことですが、端的に表現するのがポイントです。

より良い接客のための準備法なのです。

じっくりと読んでもらいたい情報
は、手にとってもらえるよう印刷
物にしておくのもいいでしょう。
メニュー作成等ツール紹介のは広 告・宣 伝の王 道 的 手 法です。
ただし、派手なものを押すばかりが良いとは限りません。

英語も併せて表記するなら、全体の作りを横 書きで考えることも肝心です。漢字で2文字でも、
アルファベットではそうはいきません。

質の高いおもてなしのために目を引くために色や形を工夫する

19

●お客様目線で考える店内の掲示方法❷
壁面サイン

携帯電話使用禁止

Do not use mobile phones

撮影禁止

Do not take photographs

禁煙No smoking

禁煙のサインや写真撮影の禁止など、すべてのお客様が快適に過ごせるよう、守っていただきたいことや注意点などをピクトグラムにして掲出します。

ポスター

おすすめメニューを掲出したり、キャンペー
ン情報を告知したりな
ど、
とくに注目してほしい 情 報 を視 覚 的 に訴
求します。

20

外国人観光客の基礎知識●お客様目線で考える店内の掲示方法❸
券売機利用案内

店内か店外か1 お選びください

Please read first
ご希望のメニューを

2 お選びください

表示した金額を3 お支払いください

Would you like a table insideor outside?

Which menu would you like?

Please pay the displayed price

请选择店内或店外

请选择所需菜单请支付所示金额請選擇店內或店外

請選擇所需菜單

請支付所示金額점포 내에서 드실지 점포 외에서드실지 선택해 주십시오원하는 메뉴를 선택해 주십시오표시한 금액을 지불해 주십시오より良い接客のための準備

券売機を設置している店舗では、利用方法などを券売機の近くに掲出す
るだけでなく、店舗入り口などに「券売機で先に食券を購入する必要があること」「 購入した食券を提示または提出して待つ必要があること」な
どの案内もお知らせする必要があります。

外国人観光客対応の基礎

最初にお読みください

メニュー作成等ツール紹介
質の高いおもてなしのために21

着席していただいたら注文を受ける、配膳する、という基本業務と同じくらい大切なのが、笑顔での応対です。言葉が堪能でないからと、こわばってしまいがちですが、恐れずにおもてなしをしましょう。
こうした状況で手助けとなるのが、外国語表記のある会話集やメニューです。

Check Point!
●外国語メニューを用意しましょう。

「EAT東京」サイトで手軽に外国語メニューが作成できます。 P.32

●食習慣などを確認しましょう。
食習慣、アレルギー、宗教などにより、個別に対応が必要な場合があります。 P.23
ピクトグラムやアイコンを使用した案内を作っておくと便利です。 P.14

●チャージ（席料・お通し代・サービス料など）の説明をしましょう。

会計時にトラブルになるケースがあるので、先に説明しておくと良いでしょう。 P.25

●注文を受ける際に活用しましょう
会話シート「注文編」 P.37

●会話シートを使った商品・サービスの案内
まず、健康上の理由や信仰している宗教などから口にできない食品がある、というケースを考慮する必要があります。そうしたものがあるかを尋ね、該当するものを指をさしてもらうようにすればコミュニケー
ションもスムーズに運べます。

摂 取できない材 料が 入っていな
いものをお勧めしたり、その食材を抜いて調理をしたり、と対応法
もフレキシブルにしましょう。ただし、調味料に動物性食品が含まれているケースもあるので、注意が
必要です。

22

食事メニューのオーダーだけでなく、他に必要なものがあるのかなども確認しておくといいでしょう。また、料理や調理法によってはできあがるまでに時間を要する場合、お客様に対して事前に、料理ができあがるまでのおおよその時間を伝えておく必要があります。

外国人観光客の基礎知識●会話シートを使った商品・サービスの案内

外国人観光客対応の基礎

ベジタリアンアレルギー

食習慣

宗教上の理由や個人の信念、考消費者庁ではえび、小麦、卵、くる

内陸部に暮らす人は生で魚を食え方に基づく食のルールや習慣みなど25品目をアレルギー物質をべる習慣はありませんし、野 菜

ですが、欧米諸国ではその割合

含む「特定原材料等」として指定しが育ちにくい地域では動物性食ています。そのうち、7品目は法令品が主たる栄養源となっている、

上表示を義務づけており、その他

といったように、居 住 エリアや切の動物性食品を摂らない人、の18品目についても「可能な限り育った環境、体質などにより人に植物性食品に加えて乳・乳製品

表示を奨励」
としています。正しい

よって食べるもの、好んで食べななどは食す人、植物性食品と乳・表示を行うことが第一ですが、おいもの、食べられないものなどが卵までOKという人など、いくつ客様が知らずに口にしてしまったあります。調理法も併せて伝える

かのタイプがあります。事前に確場合は、医療機関を紹介するなどなど、おいしくいただける気遣い

認しておくといいでしょう。

事後対応をとることが大切です。

が求められます。

メニュー作成等ツール紹介が多いといわれています。一般には菜食主義者を指しますが、一より良い接客のための準備●その他の個別対応

質の高いおもてなしのために23

宗教と食の深い関係
世界には多種多様な宗教があり、それらのほとんどが生活や食文化と密接な関わりがあります。食の提供や販売を行う業種では、宗教と食に関しての基本的な事柄を理解することが大切です。
さらに、個人の信仰や宗派、地域の違いなどを考慮した、一人ひとりに合った対応が求められます。

●主な宗教と食習慣・食のタブー◎イスラム教

豚は不浄なものとされていて、肉はもとより、ブイヨンや肉エキスなどの調味料、ラードな
どの調理油も口に入れることが禁じられています。
さらに、食材だけでなく料理に付着する血液や、調理される厨房と調理器具の取り扱いがイスラム教の教義に則ったもの（＝ハラール）であるかが基準となるようです。
《飲食を禁じられているもの》
豚、
アルコール、血液、宗教上の適切な処理が施されていない肉《飲食に嫌悪を示すもの》
うなぎ、
イカ、
タコ、貝類、漬け物などの発酵食品◎ヒンドゥー教

牛は神聖な動物として崇拝され、豚は不浄な動物とされているため、鶏肉、羊肉、ヤギ肉
を除き、肉を避ける傾向にあります。特有の社会身分制度「カースト」の考え方が食文化にも及び、高位のカーストや社会的地位の高い人ほど肉食を避ける傾向にあります。鶏・牛・豚・魚の肉や骨から作られる調味料や調理油なども対象となるケースがあるようです。
また、一般的に、生ものを食べる習慣はありません。
《飲食を禁じられているもの》
ごくん
ニラ、
ラッキョウ、玉ねぎ、アサツキ）
牛、豚、魚介類全般、卵、五葷（ニンニク、ごくん※厳格なヒンドゥー教徒は五 葷を口にすることを禁じられているとされています。
《飲食に嫌悪を示すもの》
生もの全般、鍋料理や大皿料理（鍋や皿を複数でつつき合って食べる料理）◎仏教

殺生を慎む教義に則り、食文化が形成されているのが特徴で、「 精進料理」もその一種です。ただし、大乗仏教や上座部仏教など宗派や地域によって食に対する意識も異なりごくんます。大乗仏教では、肉食を避ける傾向が強く、野菜でも刺激やにおいが強い五 葷は、修行の妨げになるとの理由で食べることが禁じられている場合もあります。
《飲食を禁じられているもの》※一部の宗派
ごくん
ニラ、
ラッキョウ、玉ねぎ、アサツキ）
肉全般、牛肉、五 葷（ニンニク、食に関して宗教的な禁止事項があるのは、一部の僧侶、厳格な信徒のみです。

宗派や地域により差異があります。詳しくは、
インターネット等で確認してください。

24

会話シートや口頭による注文などで発生しがちなのがオーダーミスです。
また、お客様の勘
違い等によって、提供した際に「この商品は頼んでいない」や「数量が違う」
といったトラブル●外国語を併記した商品・サービスの案内
食事を楽しんでもらうのは味だけではありません。その料理の歴史や、使われている素材、調理法などを知ってもらうことで、期待とおいしさも増していくはずです。
とくに外国人観光客に人気の和食は、各種のガイドブックにも掲載されています。お店独自のこだわりなどを紹介するのも外国人観光客対応の基礎もあります。それを避ける最大の方法は、確実なコミュニケーションです。商品の内容をしっ
かりと理解してもらうためには、外国語対応したメニューや案内、会話シートを使ったコミュ
ニケーションが求められるでしょう。

外国人観光客の基礎知識注文を受ける

良いかもしれません。
《料理 説明文例（天ぷらの場合）》

より良い接客のための準備

天ぷらは、新鮮な魚貝類、野菜等を小麦粉に玉子をといて作ったころもをつけて油で揚げた料理です。天ぷらは、ポルトガル人によって日本に伝えられました。今では日本を代表する料理として世界中に知られています。当店では、素材ひとつひとつの産地や無農薬栽培された野菜を使うなどおいしさと健康を追求しています。

●チャージ（席料・お通し代・サービス料など）の説明
会計時に、付き出し・お通しの代金や課されるサービス料などを、「 注文していない」「 事前に了因になることがあるようです。あらかじめメニューに明示するか、店内に掲示して外国人観光客に周知しておくといいでしょう。
《サービス料 説明文例》
総額に10%のサービス料を申し受けておりますので、御了承ください。なおチップは不要です▶

質の高いおもてなしのために▶
▶
▶

メニュー作成等ツール紹介

解していない」や「自国の制度にはない」などの理由で支払いを拒否するケースやトラブルの原25

主な食事メニューの表示例
にぎり寿司 ❶
英 ：￥1,000（税込・tax include）❷

中
（簡）
：
中
（繁）
：
韓 ：

❹

日：
英：

❸ 中（簡）：中（繁）：
韓：
日：寿司を横に倒し、つぶさないように優しく指でつ 3
かみ、具材の端を醤油につけます。

日：シャリ（ご飯）が上になるようにして口に入れます。

英：

英：

英：

❺ 中（簡）：

中
（簡）
：

中
（簡）
：

中
（繁）
：

中
（繁）
：

中
（繁）
：

韓：

韓：

韓：

1

日：おしぼりで手をきれいに拭き、目の前の小皿に醤油を適量入れます。

2

カツ丼 ❶

￥800（税込・tax include）

英 ：

中
（簡）
：
中
（繁）
：
韓 ：

❹
❸

❺

26

一口で食べるのが「粋」なお寿司の楽しみ方です。

❷

❶ 商品・料理名を日本語と各言語で併記します。対応する言葉がない場合、ローマ字

外国人観光客の基礎知識

商品、料理に合わせて、メニューに掲載する項目を選びましょう。
で商品名を記載してもよいでしょう。

❸ 商品・料理の内容を各言語で表記します。料理の場合、使ってある食材なども記載す
るとよりわかりやすいでしょう。

❹ 料理の材料をピクトグラムで掲載します。ベジタリアンやアレルギーがある方、宗教的な規律がある方にもわかりやすいメニュー表となります。

外国人観光客対応の基礎「 ¥」で表記しましょう。消費税も忘れずに記載しましょう。
❷ 値段は「円」ではなく、❺ 食べ方の説明を記載します。おすすめの食べ方や調味料の使用などについても紹介してもよいでしょう。

（http://www.menu-tokyo.jp/）

メニュー表を作成する際に、お店のおすすめメニューには上記のような項目すべてを記載し、観光客の目を引くような形として、その他のメニューは項目を絞ってメニューに記載するなどしてもよいでしょう。
また、食べ方を迷うと思われるような料理の場合、メニュー表だけに記載するのではなく、食べ方だけを記載したカードをつくっておいて、商品を提供する際に同時に手渡しなどしても喜ばれるかもしれません。

より良い接客のための準備⇒ EAT 東京のホームページにも参考になるページがあります

メニューの表示例●商品名と価格を外国語で併記〈メニュー名と金額と内容紹介の表示の場合〉

カツ丼
英：
簡：
繁：
韓：

￥800（税込・tax include・含税・含稅・세금 포함）

英：

日：揚げた豚肉を卵でとじ、ご飯の上に乗せた丼です

簡：
繁：

英：

韓：

簡：

￥1,000

繁：（税込・tax include）

韓：

質の高いおもてなしのために

にぎり寿司

メニュー作成等ツール紹介〈メニュー名と金額のみの表示の場合〉

27

商品を提供する
一般的に、観光で訪れるお客様は好奇心を持っていろいろな食事にトライする傾向があります。商品の提供と併せて、料理の説明や食べ方などをガイドするなど、食文化も楽しんでもらうと喜ばれます。
ただし、日本人のお客様と外国人のお客様、同じ外国人でも国や宗教に合わせて対応を変えることは、
むしろお客様に「差別をされている」という印象を与えかねませんので注意が必要です。

Check Point!
●ナイフ・フォーク、調味料などが必要か確認しましょう。
会話シート「配膳・提供編」 P.38

●商品の説明をしましょう。

食事メニューの紹介や、食べ方の説明シートを用意しても喜ばれるでしょう。 P.26

●会話シートを使った商品・サービスの案内
近年では海外でも日本食レストランが増えていますが、世界各国の食文化を見てみると、日常的に箸を使う地域とナイフ、フォーク、スプーンを使う地域は、それぞれ約30％ずつ。
お客様の要望を予見し、
フォーク、
ナイフ、
スプーンを準備しておくか、商品提供時に、それらが必要かを確認するなど、ちょっとした心配りにも会話シートが活用できます。

28

外国では現金は小銭程度しか持たず、支払いはクレジットカードで済ませるのがスタンダー
ド、というケースもあります。会計のタイミングも、カフェなどは商品受け取り時に、
レストラン

Check Point!
●支払いのタイミングを確認しましょう。
前払い（食券制）、後払い、席・レジでの支払いなどを説明しましょう。

●日本円でのお支払い、カードの取扱などを説明しましょう。
●値引きなどの交渉をされた際の対応を考えておきましょう。

外国人観光客対応の基礎などは食事が済んだ後にテーブルで、というのが一般的な場合もあります。食券購入による前払いなのか、テーブルで精算なのか、レジでの精算なのかなど支払い方法や各種の税金、サービス料などについて、店内やメニューなどにあらかじめ明示しておくのがいいでしょう。

外国人観光客の基礎知識

精算のときに会話シート「精算編」 P.39

会計をスムーズに行うには、レジへの案内だけでなく、「 現金払いの場合は日本円しか使えないこと」
や、税別表示の場合は「消費税・サービス料が加算されること」などを伝えおくといいでしょう。
物販系の店舗では、価格交渉を⼝頭でやりとりすることが多いこともあり、値引きを依頼される場合があります。そうしたリクエストには応えられないときは、笑顔で「すみません
が、できません」とはっきりと意思表示することも大切です。値引きは⾏っていない旨を多言語で表記し、レジ近くに掲出しておくのもいいでしょう。

より良い接客のための準備●会話シートを使ったスムーズな精算

メニュー作成等ツール紹介
質の高いおもてなしのために29

トラブルが起こったら異国で災害や事故など不測の事態に遭遇すれば、誰しも不安を感じるものです。
とくに飲食店で注意が必要なのが、来店されたお客様の体調が悪くなってしまうケースです。食べたものに原因があるのか、もともと体調不良がありそれが悪化したのか、様子を見ているだけでは判断できないこともあります。一部の自治体では無料の通訳サービスを実施していたり、
有料の通訳サービスもありますが、いずれも事前登録が必要な場合が多いようです。利用するときは十分に確認しましょう。慌てず、状況を確認し、適切な案内ができるよう準備を整えておくことが肝心です。

●救急マニュアルを使った案内・対応
痛いところはどこか、どのような症状なのか、救急車の要請が必要かなどを確認することが第一です。そうしたときに役立つのが、総務省消防庁が作成している救急車利用マニュアル『救急車を上手に使いましょう』。日本語版だけでなく、英語版、中国語版、韓国語版があり、消防庁のホームページからダウンロードすることができます。

〈日本語版〉〈英語版〉〈中国語版〉●外国語対応可の医療機関
突然の病気やけがの診察・治療などで、外国語が通じる医療機関も増えてきていますが、まだまだ少ないのが現状です。そうした「困った！」
ときは電話やインターネットで、地域や診療科目、対応言語などの条件から、医療機関を探すことができます。
●外国語での医療相談先一例
東京都保健医療情報センター 外国語による相談窓口 	

TEL.03-5285-8181

対 応 言 語▶英語、中国語、韓国語、
タイ語、
スペイン語
曜日・時間▶毎日 9:00～20:00
特定非営利活動法人AMDA国際医療情報センター

TEL.03-5285-8088

対 応 言 語▶英語、中国語、韓国語、
タイ語、
スペイン語、ポルトガル語、
フィリピン語、ベトナム語
曜日・時間▶英語、中国語、韓国語、
タイ語、
スペイン語／毎日 9:00～20:00
ポルトガル語／月・水・金曜日／9:00～17:00
フィリピン語／水曜日13:00～17:00
ベトナム語／木曜日13:00～17:00

30（平成28年3月現在）

卓上メニューやサインは飲食店のほとんどが導入しているお手軽で効果的な訴求方法です。
専用品もありますが、低コストで定期的に模様替えをするなら、自作するのが最善の方法です。厚手の無地の用紙とカラフルなマスキングテープ、
カラーサインペンで手書きのポップができてしまいますし、
カラーコピーにワンポイントを書き加えるだけでも雰囲気が変わります。

より良い接客のための準備

パソコンとプリンタがあれば、POPづくりの幅がさらに広がります。書
体や文字の大きさを変えたり、色をつけたり……も画面で確認しながらできるので、失敗もありません。
ただし、通常のコピー用紙にプリントしたものは色あせや耐水性の心配があります。そんなときに重宝するのが、写真用の印画紙です。紙厚があるのでしっかりしているうえ、発色が良くある程度の耐光性・耐水性も期待できます。量販店で100枚入りや200枚入りを購入すれば、1枚あたりのコストもリーズナブル！

外国人観光客対応の基礎

パソコンとプリンタで自宅で作るサイン・POP

外国人観光客の基礎知識

サイン・POP活用● 100 円ショップでそろう POP アイテム
メニュー作成等ツール紹介

用紙やマスキングテープ、卓上のペーパースタンド、さらには工作用の文具・事務用品まで買いそろえることができるのが100円均一店のメリットです。
台所用品や収納コーナーなどにもアイデア次第でPOPに使えるものが……あるかもしれません。

質の高いおもてなしのために

31

多言語メニュー作成ツール紹介
大変な翻訳もメニュー作成も、クリックで簡単に作成できるサイト「EAT東京」のホームページを活用して、お店のオリジナル多言語メニューを作ってみよう

多言語メニュー作成のポイント
商品の名称や価格を伝えるのはもちろんのこと、使用している食材や食べ方、おいしさのポイントなど、商品の魅力を外国人観光客に伝えるツールとしてメニューを活用するための第一歩が「多言語化」
です。一押ししたいものを大きくしたり、
目立つようにデザインしたりも大切ですが、まずは魅力を知ってもらうことに重点を置いて、メニューを作成してみましょう。

こんなときは「EAT 東京」「EAT東京」は東京の飲食店事業者を対象に、東京都が開設している多言語メニュー作
成支援ウェブサイトです。多言語（日本語以外に最大12言語）のメニューが作成できる
ほか、作成したメニューや店舗の情報を東京
都が管 理する「 外 国 語メニューのある飲 食
店検索サイト」に掲載することもできます。メニュー作成やメニュー・店舗のサイト掲載など、すべて無料で利用できます（店舗情報など簡単な登録が必要）。パソコンからだけでな

EAT東京でできること●多言語（12言語）
メニューの作成●「外国語メニュー」がある飲食店検索サイトへの掲載（http://www.menu-tokyo.jp/）●食材ピクトグラムのダウンロード

くスマートフォンやタブレットなどの携帯端末●指差し会話シートのダウンロード

からも利用可能です。

●外国人おもてなしポイントの閲覧……etc

EAT 東京 HP を活用しよう
ホームページ活用術
メニュー作成は、選べる言語が豊富で、最大5言語（うち日本語表記を含む）を表記するタイプが選べます。A4サイズに最大何点の品数にするかなど、既定のものから色やデザインが選べるので、オリジナルの多言語メニューが手間いらずで作れます。
また、上記の12言語の「指差し会話シート」もダウンロードでき、それをプリントして使用することも可能です。
EAT東京ホームページアドレス

http://www.menu-tokyo.jp/menu/

32※画面は更新される場合があります。

〈中国語（簡体字）版〉〈中国語（繁体字）版〉〈韓国語版〉

より良い接客のための準備〈英語版〉

外国人観光客対応の基礎

EAT東京の「指さし会話シート」は、状況に合わせて必要な会話が日本語と外国語で表記され、言語も英語、中国語（中文簡体字／中文繁体字）、韓国語、
ドイツ語、
フランス語、
イタリア語、
スペイン語、
タイ語、
インドネシア語、ベトナム語、
アラビア語から選べます。

外国人観光客の基礎知識

EAT 東京の「指さし会話シート」

メニュー作成等ツール紹介
質の高いおもてなしのために

33

EAT 東京の多言語メニュー
色・デザインはいくつか用意された中から選べ、表記の仕方もA4サイズ1ページに何点掲載するか、写真を入れる、入れないなども自由に選べます。例えば、人気商品は右上のように大きな写真と説明を入れるタイプにして、それと同種のメニューは左上のような表示にまとめることも、ドリンクメニューなどは左下のように点数を多く表記するなど、工夫次第で、見やすく効率的なメニューを作ることもできます。

34〈写真＋使用食材多言語表記の表示例〉〈写真＋使用食材英語表記の表示例〉〈写真（小）＋使用食材英語表記の表示例〉〈使用食材多言語表記の表示例〉

このサービスがあるから、
こんなメリットがあるから……
集客のポイントは、「 魅力あるお店・スポット」
であることです

店舗独自のサービス例
ドが必要）
で、簡易な翻訳ができる無料のものから、機能が充実した有料のものまで、必要に応じて選んそれらを使って、まずできるのが、自動翻訳サービスです。
アプリと呼ばれる専用のソフト（ダウンロー

で使うことができます。
「 会話に自信がない」というときに、頼れるツールとなってくれます。

実施例

こんなこともSNSを活用しよう

Googleが公開している「Google翻SNS（ソーシャル・ネットワーク・サー

訳」は手書き入力にも音声入力にもビス）は、今や情報発信・収集のツー対応する翻訳アプリ。90の言語に対ルとして欠かせないものになってい応する幅広さも備えて、無料で使え応しています。他にも同種のアプリはます。
「Face book（FB）」
や「twitter（ツイッター）」などでお店や商品の情報を積極的に発信し、多くの人に多数あるので、使いやすさを優先し見てもらう機会を増やしましょう。

て選んでみるのもいいでしょう。

地域や同業他社との連携サービス例
エストに応える環境を整備することは、便利さを付加することになり、さらなる集客へとつながります。

どの携帯端末を使って最新の情報を入手したい、
旅先でのことをSNSなどでリアルタイムに発信した

無料Wi-Fiサービスは店舗独自でも始められます
し、近隣の店舗と協力して導入すれば、その効果はい考えている人が多くいます。そうした人たちのリク

さらに広がります。

実施例

こんなことも浅草仲見世商店街では、経済
産 業 省の助 成 制 度を活用して、250ｍの商店街に10基のをまるごと無料Wi-Fiスポット化しています。1日の接続回数や1回の接続
時間を限定するなどして、多くの人に安全に利用してもらえる工夫も施し、同所を訪れる外国人観光客にとても好評です。

近隣の他店や商店街と協力し、サービスを展開することでエリア全体の集客率を上げることができます。

質の高いおもてなしのために

Wi-Fi中継器を設置、商店街

店舗マップを作ろう！

「店舗マップ」を作成し配布するなど、メニュー作成等ツール紹介

外 国 人 観 光 客が望むサービスの最 上 位が「 無 料Wi-Fiサービス」
です。
スマートフォンやタブレットな

より良い接客のための準備ます。Android、iPhone、iPadに対外国人観光客対応の基礎

スマートフォンやタブレットなどの携帯端末は、情報の発信や収集のためだけのツールではありません。

外国人観光客の基礎知識

付加価値をつける

35

会話シート

英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英
簡
繁
韓

案

内

何名様ですか？

喫煙席か禁煙席など、席の希望はありますか？

英

英

簡
繁
韓

繁
韓

ご予約はありますか？

ランチメニューは午後2時までです

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

申し訳ありません、ただいま満席です

靴を脱いでお上がりください

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

係の者が案内しますので、こちらでお待ちください

初めに食券をお買い求めください

英

英

簡
繁
韓

36

簡

簡
繁
韓

会話シート

英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
簡
繁
韓

注

文
おすすめ料理はこちらです

英

英

簡
繁
韓

簡
繁
韓

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

お飲み物は先にお持ちしますか？

料理ができるまで、
しばらくお待ちください

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

宗教上の理由やアレルギーのために食べられないものはありますか

この料理は20分ほど時間がかかりますが、よろしいですか？

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

質の高いおもてなしのために

英

メニュー作成等ツール紹介

申し訳ありません、売り切れです
より良い接客のための準備

ご注文はお決まりですか？

外国人観光客対応の基礎

ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください

外国人観光客の基礎知識

英37

会話シート

英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英
簡
繁
韓

配膳・提供
お待たせいたしました、
ご注文の品です

ナイフ・フォークをお持ちしますか？

英

英

簡
繁
韓

繁
韓

ライス
（パン）のお替わりは有料です

器が熱くなっていますのでお気をつけください

英

英

簡
繁
韓

38

簡

簡
繁
韓

調味料はご入用ですか？

他にご注文はありますか？

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

デザートをお持ちしますか？

お皿をお下げしてよろしいですか？

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

会話シート

英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
簡
繁
韓

精

算

簡

簡

繁

繁

韓

韓

お支払いは日本円のみ承ります

クレジットカードが利用いただけます

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

こちらにサインをお願いします

このカードはお取り扱いできません

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

税込み価格です

値引きはいたしかねます

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

質の高いおもてなしのために

英

メニュー作成等ツール紹介

英より良い接客のための準備

お食事代金にサービス料が加算されます

外国人観光客対応の基礎

お会計はレジにてお願いします

外国人観光客の基礎知識

英39

会話シート

英：英語

繁：中国語（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

外国語でのコミュニケーションに不安があるため、このシートを使ってお話しさせていただきます。
英簡
繁韓トラブル・対応
何かお困りですか？

申し訳ありません、
すぐにお取り替えします

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

タクシーをお呼びしますか？

申し訳ありません、
ご要望にはお応えできません

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

救急車をお呼びしますか？

おたばこは喫煙ルームにてお願いします

英

英

簡

簡

繁

繁

韓

韓

店内での写真撮影はご遠慮ください

申し訳ありません、両替はお断りします

英

英

簡
繁
韓

40

簡
繁
韓

アンサーシート

英：英語

繁：中国語
（繁体字〈台湾・香港〉）

簡：中国語
（簡体字）
韓：韓国語

あなたのご要望をこのシートでお示しください。
簡
繁
韓

2

3

4

5

6

7

8

9

10

外国人観光客対応の基礎

1

外国人観光客の基礎知識

英より良い接客のための準備
メニュー作成等ツール紹介
質の高いおもてなしのためにアレルギー原因食材は、上記えびなど７品目以外の方もいらしゃるので、EAT東京食品ピクトグラム等も活用しましょう。

41

質の高いおもてなしのために
日本人、外国人を問わず心のこもった対応・おもてなしを継続し、さらにその質を高めていくことでさらなる顧客獲得につなげよう

おもてなしステップアップチェックシート
外国人観光客対応で重要なのは、言葉の壁や文化の違いから感じる不安を取り除くことです。そのために、まず始めたいことを「初期導入時」の項目に、
さらにそれをグレードアップしていくものを「ステップアップ」の項目に区分しています。
といっても、それを一挙にスタートするのは大変です。始められるところから着手して、それぞれの項目を段階的にクリアしていく、
その目安としてチェックシートを活用してください。

●チェックシートの使い方
初期導入時

入り口に歓迎の言葉を多言語で表記している
メニューに写真や番号をつけている
分煙している
店内に誘導、禁止事項をピクトグラムで表示している
言語対応に会話シートを用意している

Check !

会話は翻訳ソフトなどで対応している支払い方法があらかじめわかるよう
わかりやすく提示している

チェックを実行した日付と実施・実行できているものに
急ぎの課題にをつけるなどすればできていること、できていないことが明確になります。

✓

42

◆飲食系店舗向け
初期導入時

メニューに写真や番号をつけている
分煙している

言語対応に会話シートを用意している
会話は翻訳ソフトなどで対応している支払い方法があらかじめわかるよう
わかりやすく提示している

完全禁煙時間を設けている
喫煙ルームを設けている
店内に禁止事項を多言語で併記している
外国語で対応できるスタッフがいる
多種のクレジットカード、銀行系カードでの支払いに対応している

初期導入時

ステップアップ

商品を多言語で説明している（使われている材料・素材など）

店頭に「サンプル」と明示した見本を用意している

割引などをわかりやすく表示している

試食品を多言語で表記し提供している

店舗外を含め完全禁煙を実施している

店内禁煙をピクトグラムや文字で掲出し、店舗外に喫煙スペースを設けている禁止事項を多言語で併記している

誘導、禁止事項をピクトグラムで表示している

外国語で対応できるスタッフがいる

会話は翻訳ソフトなどで対応している支払い方法があらかじめわかるよう
わかりやすく提示している

多種のクレジットカード、銀行系カードでの支払いに対応している

質の高いおもてなしのために

言語対応に会話シートを用意している

メニュー作成等ツール紹介

入り口に歓迎の言葉を多言語で表記している

より良い接客のための準備◆販売系店舗向け

外国人観光客対応の基礎

店内に誘導、禁止事項をピクトグラムで表示している

メニューを多言語で説明している（使われている材料・素材／
調味料・調理方法など）

外国人観光客の基礎知識

入り口に歓迎の言葉を多言語で表記しているステップアップ

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東京都の支援事業・日本政策金融公庫の貸付事業について
宿泊・飲食施設の分煙環境整備のための補助制度【東京都産業労働局観光部受入環境課】
東京都では、外国人旅行者が快適に宿泊・飲食施設を利用できるように、事業者が行う分煙環境の整備に対する補助事業を実施しています。
対

象：外国人旅行客受入に積極的（ホームページやメニュー等の外国語表記に取り組んでいる、または取り組もうとしている）
な東京都内の宿泊・飲食施設（飲食店は資本金5千万円以下または常時雇用従業員50人以下の事業者に限ります）
なお、風営法許可を受けている施設またはこれに類する施設は対象となりません。
補助率等：対象経費の4／5以内で、1施設につき300万円を限度
対象経費：①喫煙室の設置、②エリア分煙、③フロア分煙の措置に必要な設備・備品購入、改修整備費等
そ の 他：ＪＴが分煙コンサルトを派遣（無料）
し、相談から補助申請の助言等を行います。
＊詳細は「GO TOKYO 分煙環境整備」
で検索してください。

飲食店向け多言語コールセンターサービス【東京都産業労働局観光部受入環境課】
東京都では、従業員と外国人旅行者との円滑なコミュニケーションを支援するために、飲食店向け24時間対応の多言語コール
センターサービスを実施しています。平成28年度の募集は次のとおりですので、ぜひご活用ください。
対を利用し、WEB上にメニューを公開している飲食店
象：EAT東京（多言語メニュー作成支援ウェブサイト）（要事前登録、先着順）
サービス内容：①飲食店と外国人旅行者間の通訳②施設内の表示や料理の概要・食べ方、外国人旅行者からのE-mail等の翻訳
対応言語：英語・中国語・韓国語
開 始 日：平成28年4月1日
対応時間：24時間料
金：無料（ただし、飲食店とコールセンター間の通話料金は飲食店の負担としています。）

600施設※風営法許可を受けている施設またはこれに類する施設は対象となりません。
※詳細は「宿泊施設･飲食店向け多言語コールセンター」
で検索してください。

訪日外国人受入に関する生活衛生貸付の紹介【日本政策金融公庫（国民生活事業）】
外国人受入れ対応のためのお店の設備整備や改修の資金などにご活用いただけます。
≪主な使いみちの例≫
・ 外国語等表記による案内看板の設置に必要な資金

・ クレジットカード対応機器、
データ通信端末の設置に必要な資金

・ 外国語案内ツールの整備に必要な資金（パンフレット等作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等）（メニュー作成のための版下代金、翻訳料、印刷製本費等）

・ 従業員に対する語学研修等に必要な資金
・ 従業員
（外国人）
を雇用するための資金（外国語ホームページの構築等）［生活衛生貸付のご融資の概要］
一般貸付

振興事業貸付
ご利用いただける方

生活衛生関係事業を営む方であって、振興計画の認定を受けた生活衛生同業組合の組合員の方

種別

運転資金

設備資金

設備資金

融資額

5,700万円以内

1億5000万円以内～7億2000万円以内（業種によって異なります。
）

7,200万円以内～4億8000万円以内（業種によって異なります。）

返済期間

５年以内
（特に必要な場合は７年以内）

18年以内

13年以内

措置期間

６ケ月以内
（特に必要な場合は１年以内）

2年以内

1年以内

利率（年利）

基 準：1:25%～2.40% ＊１
特利Ａ：0.85%～2.00% ＊１＊２

特利Ｃ：0.35%～1.30% ＊１＊１ 振興事業促進支援融資制度を適用する場合は適用利率から0.15%引き下げとなります。
＊２ 標準営業約款登録営業者及び事業承継を行う方に限ります。

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生活衛生関係事業を営む方

基準：1.25%～2.2%（利率は平成28年3月9日現在）
詳細は、「日本政策金融公庫」
で検索してください。

本マニュアルは、外国人対応支援マニュアル企画作成活用
委員会において、検討・作成したものです。生衛業の皆様の外国人観光客受け入れの取組の参考になれば幸いです。

区

分

氏

名

所

属 ・ 役

職

松

本

泰

之

（公財）東京観光財団  専務理事

行政関係者

齊

藤

祐

磁

東京都福祉保健局  健康安全部  環境保健衛生課長

生衛組合

小

形

昭

彦

東京都鮨商生活衛生同業組合  専務理事

金

子

栄

一

東京都麺類生活衛生同業組合  理事

保

志

雄

一

東京都社交飲食業生活衛生同業組合  理事

宇都野

知

之

東京都飲食業生活衛生同業組合  常務理事

小

倉

洋

明

東京都喫茶飲食生活衛生同業組合  副理事長

中

村

雄

（公財）東京都生活衛生営業指導センター  専務理事

識指導センター

より良い接客のための準備者

有外国人観光客対応の基礎【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会委員名簿】

外国人観光客の基礎知識

あとがき

平成28年3月現在

開催月日

主な検討内容平成27年9月10日（木）マニュアル企画・構成案検討

第２回

平成27年10月25日（水）

マニュアル案検討

第３回

平成28年1月28日（木）マニュアル案検討、活用方法検討

第４回

平成28年３月17日（木）マニュアル作成・活用方法まとめ

質の高いおもてなしのために

第１回メニュー作成等ツール紹介【外国人対応支援マニュアル企画作成活用委員会開催状況（全４回）】

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公益財団法人

東京都生活衛生営業指導センター〒150-0012 東京都渋谷区広尾5 -7-1 東京都広尾庁舎内
TEL（03）3445-8751（代）
FAX（03）3445-8753

発行：平成28年3月

企画制作協力・印刷／菅原印刷株式会社

東京都台東区蔵前3-15-1

TEL.（03）5687-2211※この冊子は、石油系溶剤を含まないインキを使用しています。