研究報告

配慮に欠ける行政コミュニケーションの要因分類
Analysis on Public Officer’s Communication Manners Considered Insensitive
丸元聡子＊

大塚裕子＊

By Satoko MARUMOTO and Hiroko OTSUKA

１．はじめに語や語彙の分かりやすさなど、言葉遣いだけではな
く、口調や話しぶり、表情などが挙げられているが、

平成１
３年度文化庁「国語に関する世論調査」（平

具体的に、どのような口調などが望ましいのか、も成１
４年１月調査）において、日本人の日本語能力のしくは、望ましくないのかについては明らかにされ向上のために「敬語や配慮の表現に関する知識を増ていない。

やす」ことが第１位（６９．
９％）に挙げられているよう

言葉遣いの配慮に関連する研究としては、敬語研に、コミュニケーション能力の向上、配慮の表現に究、敬意表現研究、ポライトネス理論の研究があり、関する知識へのニーズは高い。しかし、現在のとこいずれも細かい分析が進められている。特に敬語研

ろ、この要請に応えられるような、言語学的知見に究は歴史も長く、表現に関して様々な知見が蓄積さ基づく具体的な指針はないといえる。

れているが、従来の敬語研究は、敬語を言語表現にそこで、我々は、配慮の言語行動の具体的な運用限定して検討することが多く、コミュニケーション方法の提案を目指して、近年、注目されている「行行動の一部とはあまり捉えられていない。そのため、政と市民とのコミュニケーション（以下、行政コミュ

人間関係や状況、場面への検討が不足している。まニケーションと記す）」に着目し、配慮の言語行動

た、従来研究では、話し手の発話を聞いたり、態度に関する分析を行う。行政コミュニケーションといを見たりした受け手がどのように感じるか、というう特定の状況に着目したのは、１）社会に役立つ具「受け手の認識・感情」という観点がほとんど考慮

体的な運用方法の提案のためには具体的な応用場面されていなかった。本研究では、この観点を重視する。

が必要と考えたこと、２）特定の状況ではあるが、関与する人々は一般市民と幅広いこと、３）住民構成の多様化および情報量の増加により円滑なコミュニケーションが一層重視されていること、という三つの理由による。
本研究では、市民が「配慮に欠けている」と感じる行政の言語行動に着目し、その具体的な事例を収

３．行政コミュニケーションにおける配慮に欠ける言語行動の調査・分析（１）調査概要ａ）調査目的
行政コミュニケーションにおいて、市民が配慮に集、分析することにより、どのような言語行動を、欠けていると感じる要因を明らかにする。

なぜそう感じたのかを明らかにする。そのうえで、

ｂ）調査内容円滑な行政コミュニケーションに求められる具体的な要件の整理ならびに改善案の提示を目指す。

上記目的に向けて、下記のように二段階に分けて、質問紙調査を行った。
）プレ調査：学生以外の２０代〜７０代の男女を

２．先行研究対象に、「行政担当者の言動に対して、配慮に欠けていると感じた経験、失礼だと感じた経験

円滑な行政コミュニケーションに関する研究は萌があるか」を尋ねる。特定の行政地域の問題に芽的であり、数少ない。そ の 一 つ で あ る（国 語 研

偏らないよう、調査対象者の分布を日本全国に２００４）
では、対話の際に配慮すべき事項として、敬ほぼ均等にした。

＊言語情報研究室

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IBS Annual Report 研究活動報告 ２００６

．活動報告）本調査： ）の問いに「ある」と答えた人を表−２ 配慮に欠ける言語行動における態度・口調

対象に、下記項目について、自由記述形式で事態度・口調

出現数

態度・口調出現数

例を収集する。

疑ってかかる態度・口調
慇懃無礼な態度・口調
横柄・偉そうな態度・口調
高圧的態度・
口調
軽薄な態度・
口調
事務的態度・
口調
真摯でない態度・口調
責める態度・
口調
冷たい態度・
口調

１

生意気な態度・口調
馴れ馴れしい態度・口調
馬鹿にした態度・口調
無愛想な態度・口調
見下す態度・
口調
無神経・不躾
な態度・口調
無責任な態
度・口調
面倒そうな態度・口調
やる気がない態度・口調
合計

１

（a）
「配慮に欠ける」という感情を抱いた場面（b）行政担当者によって行われた言動（c）（a）
における、話し手と受け手の関係（d）（a）
における、受け手（回答者自身）の感情（e）（d）の感情を抱いた理由（f） 受け手（回答者自身）が推測する（b）の理由（g）その他関連事項ｃ）調査結果
プレ調査では、９，４４４人から回答を得た。このうち行政担当者の言動に対して、配慮に欠けている、もしくは失礼だと感じたことが「ある」と答えた人
は、６，８５５人（７２．
６％）であ り、「な い」と 答 え た 人
は２，５８９人（２７．
４％）であった。この数値からも行政コミュニケーションの問題解決のニーズがうかがえる。本調査では「ある」と答えた６，８５５人のうち、

３１２９１９２３２２１０５１２３１１５５９６１，１８３人から事例を収集した。
この１，１８３事例から１００事例をランダムサンプリから成り立っているかを事例に基づき整理する。こングし、具体的な記述内容について検討した結果、の分析にあたり、面接調査（鈴木２００２）において、ノ特徴的な傾向として、行政担当者の発話の態度・口ンバーバル・コミュニケーションの構成要素とされ調に関わる言及が多く見られた。態度・口調に関わている項目を対人コミュニケーションの分析指標とる否定的な言及があるかを軸に事例を分類したとこして利用する。これは、面接調査での対話と行政コ

ろ、１００事 例 中７２事 例（７２％）に 表−１の よ う な 態

ミュニケーションには、相手に合わせた発話の方略度・口調に関わる何らかの言及があった。これを、が必要であり、意図的なコミュニケーションが求め類似する態度・口調にまとめたものが表−２である。

られるという共通性を前提としている。ノンバーバ

なお、１事例に対して、複数の言及があった場合がル・コミュニケーションには、（１）動作、（２）周辺言あるため、合計数は一致していない。

語、（３）近接空間、（４）接触、（５）対物、（６）
環境要因、

表−１ 市民の記述した態度・口調に関する言及
横柄な態度、なれなれしい口調、事務的に言われた、上からものを言う態度、偉そうな態度、常に高圧的に感じた、馬鹿にした態度、面倒くさそうに言われた、慇懃無礼であると感じた、人を見下すような感じの言い方、など（７）時間、（８）画像の８つの構成要素が示されている。
（３）市民が配慮に欠けると感じる要因の分析結果
１００事例のコミュニケーション上の問題を、バーバル・コミュニケーション（以下 VC と記す）と、ノンバーバル・コミュニケーション（以下 NVC と記す）に整理したものが表−３である。なお、１事例について、複数の要因が該当する場合がある。

（２）市民が配慮に欠けると感じる要因の分析方針

VC のうち「（A）発話内容の不適切」については、

前節の通り、行政コミュニケーションでは、行政「婚姻届を出す際に、『女性側の苗字を名乗りたいの担当者の「態度」に問題が多いことが、多く指摘さだが、男性を世帯主にしたい』と相談したら『離婚れている。では、「態度が悪い」とは具体的にどうするしかないですね』と言われた」「建築許可に問題いうことを指し、何を改めればよいのだろうか。こがあったので申し立てに行ったところ『そんなに文の疑問を解くために、行政コミュニケーションにお句あるのなら引越ししたらどうですか？』と言われける「態度が悪い」という感覚が、どのような要因た」のように、他にどのような発話上の配慮をした

IBS Annual Report 研究活動報告 ２００６97

NVC については、前節で挙げた８つの構成要素の種別不適切であるというもののみを取り上げている。

要因（４）市民が配慮に欠けると感じる要因の考察方が出現数が多く、また、要因の種類が多いことが分かる。行政コミュニケーションにおいては、発話内容自体の要因や、表現選択上の要因もあるものの、態度に関わる NVC の要因が、市民に配慮に欠けるという感覚を強く与えていると言え、この改善が求情、無言は、それぞれ５例以上の指摘があり、市民は、真摯に向き合い、話を聞く姿勢を求めている傾向がある。
なお、今回の分析で、コミュニケーション上の問題以外の事例が５０例強、見つかった。これは例えば、サービスという感覚の欠如、指摘した事項にすぐに対応しない、自分から仕事をしようとしない、いない、などである。行政に期待する行動と実際の行動とのギャップが配慮に欠けるという感覚を生じさせていると考えられ、システムが整っていないために起こる、行政特有の問題点とみなせる。これらの整理については、今後の課題である。

４．おわりに
本稿では、行政コミュニケーションに関する予備的分析を行った。今後、検討データを増やし、実験を行って、行政コミュニケーションのモデルを構築する予定である。これにより、行政コミュニケーションの具体的指針として、改善策の提案に繋げたいと考えている。

周辺言語

プライバシーに配慮していない、伝言内容を伝えて動作められる。特に、話を聞かない、顔を見ない、無表

人生の節目にそぐわない発
３
話内容
バー
担当者としてふさわしくな
６
バル
い発話内容
・説明不足
１
２
コミュニ
配慮の一言がない２
ケーシ
不備への謝罪がない１
ョン（B）
表 現 敬語の不使用
５（VC）
選択
専門用語で話す１
バーバル・コミュニケーション合計 ３０（１） アイコンタクト 顔を見ない
５
表情
無表情
５
嫌な顔
２
姿勢
立ち上がらない
２
挨拶がない
２
話を聞かない７
身振り話に割り込む１
物を乱暴に扱う
２
指さす
１
動きが遅い
３
（２） 声の質
いらいらした口調
４
ノンバ
責める口調
１
ーバル
けんか腰の口調
１・
吐き捨てるような口調
２
コミュニ
聞き取りにくい１
ケーシスピード
早口
２ョン
声の大きさ 大声（知られたくない内容） ４
（NVC）
その他
方言
１
ため息
１
舌打ち
１
鼻歌
１
無言
６
無視
１
（３）
近接空間
届かない位置に置く
１（５）対物
ふさわしくない服装
２（７）
時間
昼休みに待たせて休む
３
長時間、待たせる
１
早く閉める
３
ノンバーバル・コミュニケーション合計 ６６不足

表−３から、VC の要因に比べて、NVC の要因の（A）
発話内容

不適切

うち、
（１）
（２）（３）（５（）７）に該当するものが出現した。

出現数

表−３ 市民が配慮に欠けると感じる
行政コミュニケーションの要因としても、発話内容自体が行政担当者のものとして※本研究は、文部科学省科学研究費補助金（１８７２０１２６）の助成を得たものである。

国立国語研究所，２００４２）鈴木淳子：調査的面接の技法，ナカニシヤ出版，

参考文献
１）国立国語研究所：行政情報を分かりやすく伝える
言葉遣いの工夫に関する意識調査（自治体調査），98

IBS Annual Report 研究活動報告 ２００６

２００２３）国立国語研究所：言語行動における「配慮」の諸相，くろしお出版，２００６