特集

観光業支援の今―関西の事例に見る
観光業支援の今―

第3章

コロナ禍からの出口を模索する
シティホテルの伴走支援
谷口純平

大阪府中小企業診断協会

人の地方都市に立地しているシティホテルで私は，一貫して観光業界に携わってきた経ある。

験を基に「観光・サービス業の事業者を対象とした金融調整などを必要とする事業再生」

平日は出張客，週末は観光客を中心にリピを主力の事業領域とし，事業調査や事業計画ーターも多い「宿泊部門」，地元企業を主要策定支援のほか，必要に応じて計画策定後の顧客とする「宴会部門」，行楽弁当の大会で伴走支援を行っている。

優勝したこともあり，根強いファンを全国にそのため，事業者の支援期間が数年にわた持つ「弁当部門」，宿泊客はもちろん地元客ることも多く，当事例の対象企業の支援期間にも愛されている「レストラン部門」の 4 部

も丸 4 年を数える。現在は「ミシュランガイ門を主力事業としている。

ド」の星を持つ旅館・ホテル 3 社，
「JTB 満足⑵度90点以上の宿」にランクされる旅館 1 社を含め，常時10社以上の観光・サービス業の事業者支援を行っている。

小企業支援機関からの紹介を受けたことをきっかけに，伴走支援を視野に入れた事業調査

1 ．対象企業の概要⑴

関与前の業績推移と私の役割
ホテル A 社との出会いは，2018年 7 月，中報告書の作成支援と事業計画の策定支援に関与したことに始まる。
ホテル A 社の業績推移は，図表 1 に示すと主な事業内容おりである。

対象企業であるホテル A 社は，人口約20万
図表 1

業績推移（2022.6月期は見込）
執筆者関与期間（百万円）
1,000750
500
250

期
.6月

期

22期

.6
月

2021.6月

20

月
期
.620
2020

19.6
月

期

期
18.6月

20期

20.6
月

売上高

17期
1620.6月期

1520.6月
14.6.6月期

202013月期

期

122011.6月

月20.610202009.6月期

期

0

金融機関借入金

筆者作成
企業診断ニュース

2022．613

特集
私が関与する前の業績を見ると，2009年 6

また， 3 年後の経営者交代を見据えたリー

月期から2018年 6 月期までの10年間で売上高ダーシップ育成の一環として，常務を各種会は31.5％減となり，赤字が常態化したことで議の責任者とした。金融会議は，金融機関団借入金の返済も進まず，金融機関借入金残高からの要請に基づくもので，毎月実施は他には横ばい推移となっていた。

例がなかったが，経営改善の状況を数字とア減少が止まらない売上を増加に転換させる

クションの両面から報告して情報共有を図り，ことで収益を改善し，返済を開始できる業績信頼関係の醸成に努めた。に導くことが私の役割であった。

②現場業務の改善⑶

部門は，客室在庫一括管理システムを導入し，宿泊予約サイトの活用が不十分だった宿泊経営改善計画の策定
2019年 3 月にメイン行・準メイン行・政府業務管理の手間を削減するとともに，宿泊予系金融機関・信用保証協会との間で，数値計約サイトでのプラン展開にバリエーションを画やアクションプラン，返済計画のほか， 3持たせた。また，宿泊者へアンケートを実施

年後に想定される次期計画策定のタイミングし，顧客の声を業務改善につなげる仕組みをで事業承継を行うことを念頭に，社長の長男整備した。
待ちの姿勢が当たり前であった宴会部門で（常務）のリーダーシップ育成を図ることなどを含む「経営改善計画」の合意を整えられた。
その後，伴走支援に移行して現在も継続支

は，個人別の売上管理表を導入し，不足していた顧客接点の強化を図った。

援中である。本章では，コロナ前の支援にも弁当部門は，エージェント団体の販売チャ触れつつ，コロナ後に大きな変化を迎えるこネル拡大を進めたほか，全国有数の行楽弁当とになる伴走支援の変遷を紹介したい。の大会へ「イカ弁当」を出展し，「タコ弁当」に続く 2 度目の優勝を狙った。

2 ．コロナ前の伴走支援⑴

レストラン部門では，宿泊部門との連携強化や季節イベントの充実，さまざまな期間限経営改善支援

定メニューを用意したほか，日別管理表を導経営改善計画の合意を受け，2019年 4 月か入し原価管理と労働生産性管理を行った。

ら伴走支援を開始した。
①会議体の整備
ホテル A 社には，意思疎通を図り戦略や戦⑵術を実行していくための会議体がなかった。

様なアイデアを出し合いながら経営改善を進

そのため，図表 2 の会議を新たに設定し，私めたことが功を奏し，関与 1 年目となる2019が改善策をリードしつつ，現場主導でアイデ

年 6 月期の業績は，売上高が前年比2.3％増，アを出し合って改善を進める体制づくりを行

償却前経常利益が2.5倍となり，幸先の良いった。

スタートを切ることができた。
図表 2

取組みの成果計画策定の打ち合わせを進める中からも多そして，2020年 6 月期も改善が進み，売上新たに設定した会議体

高は前年比 4 ％増の水準で順調に推移していた。

会議名

出席者

部門別会議
（部門ごと）

常務（後に社長），料飲部長，各課課長・係長，中小企業診断士

幹部会議

役員，部長，中小企業診断士

成果が顕著に表れ出した。その勢いに乗って金融会議

金融機関団，役員，部長，中小企業診断士

繁忙期である同年12月の売上高は，主力 4 部

14さらに，2019年11月には，大会に出展していた「イカ弁当」が優勝するなど，取組みの門すべてが前年を超え，おせち料理の販売数

企業診断ニュース

2022．6

第3章

コロナ禍からの出口を模索するシティホテルの伴走支援

も過去最高となり，社内のモチベーションもことで，資金繰りの危機を無事に乗り越える

最高潮に達した状態で新年を迎えることがでことができたが， 4 月末の現預金残高は年商きた。の 1 ％以下の水準にまで落ち込み，薄氷を踏む思いであった。

3 ．コロナ禍 2 年間の伴走支援⑴②コロナに対応したオペレーションの再構築
2020年 5 月，緊急事態宣言の解除を見据え，コロナ初期の危機対応

一番早く回復すると予想された宿泊部門を中

2020年 2 月，新型コロナウイルスの陽性者

心に，チェックイン時のオペレーションについて再構築を進めた。

が確認され，世間の危機感が高まった。
①資金繰りへの緊急対応

チェックイン時の消毒・検温・チェックシ

その結果，年商の10％弱の予約が 2 月下旬

ートの記入などは比較的スムーズに決めるこからの 1 週間でキャンセルになるという前代とができたが，悩ましかったのは発熱者が出未聞の状況に陥った（図表 3 ）。

た場合の対応である。旅館業法第 5 条では，この報告を聞き， 4 月末には資金ショートを起こすと直感した。次の金融会議は 3 月17

条文に定められた場合を除き，宿泊を拒否することを禁じている。

日に予定されていたが，この時点で資金繰りつまり，発熱という事実だけでは宿泊を拒の対応方針について金融機関団と事業者で共否することはできない。そのため，発熱者の通認識を持っていることが必要と考え，すぐ対応をどうするのか，保健所の指示に従ってさま各行との調整を開始した。
同時に，ホテル A 社とは資金繰りの精査を宿泊させた客が陽性者と判明した場合の食事開始し，売上見込や経費削減をはじめ，生命ネン類の扱いはどうするかなど，法律や通達保険の解約返戻金や役員報酬の引き下げ，役に則り，想定されるさまざまな事態を念頭に員借入金の可能性まで聖域なく検討を重ねた。

置いて対応方針を決める必要があった。などの対応や，陽性者退室後の客室消毒やリその後の金融会議を経て，政府系金融機関

この点は私が観光業界に特化していることから運転資金の融資が決まり，その実行までで，顧客企業各社で重ねた検討内容を水平展

はメイン行がつなぎ融資で対応することが決開することにより，迅速に体制整備ができた

まった。関係者が全員一丸となって対応したのではないかと思う。

図表 3

部門別売上高の推移

（百万円）

40

（2）ウィズ・コロナに向けた事業対応（1）危機対応（3）出口に向けた模索

302010012月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月 1月 2月 3月
2019
年

2020年

2021年

宿泊宴会

弁当

2022年

レストラン

筆者作成

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特集⑵

ウィズ・コロナに向けた事業対応⑶

コロナ禍からの出口に向けた模索
上記のようにさまざまに手を打ってはいる

危機対応を乗り越え，コロナ禍に対応した事業展開へとフェーズが移行した。

ものの，宴会・飲食需要の激減を補うには至①事業承継による迅速な意思決定の実施らず，徐々に資金繰りが厳しくなっていく状

2020年 7 月，当初の計画では 3 年後に事業況であった。

承継を行う予定であったが，コロナ禍の中，2021年 4 月にはメイン行から追加融資を受迅速な経営判断が求められること，また，会けて資金繰りを維持したが，先延ばしにせざ

議運営などを通じて常務も大きく成長したこるを得なかった設備面の問題も顕在化してきとから，常務を社長（代表取締役），社長をたため，再計画策定の必要性が高まった。

会長（取締役）として事業承継を行った。

第二次経営改善計画では，コロナ禍の実態に合わせた P/L 計画案を基に，政府系金融機②弁当部門を軸とした新しい商品展開
ホテル A 社の行楽弁当は，当地を来訪する関から運転資金と設備資金を劣後ローンで調観光客やエージェントの団体客が主要な客層達し，これらを踏まえたアクションプランとであった。

返済計画を立案のうえ，2022年 3 月に全行同ある日の会議の席上で，新社長は強い決意意へと至ることができた。

を込めてこう言った。

4 ．金融機関との意思疎通の重要性「大会史上前例のない 2 度の優勝を果たした当社の弁当を，もっと地元の人に知ってもらいたい」

金融機関団に素早く前向きに支援していた

これに対し社員から，「お客様に安心してだいた背景には，コロナ前に設定した金融会ご購入いただくために，ホテル入口横の空き議を毎月実施し，意思の疎通や信頼感の醸成スペースを活用したドライブスルー販売はどをしっかりと図れていたことが大きかったとうでしょうか。巣ごもりが続き，外食ニーズ感じている。
ホテル A 社の伴走支援の中で実施してきたも大きいはずです」との提案がなされた。
このような部門別会議のアイデアから生まれた弁当のドライブスルー販売は，地元リピ改善策は150を超えており，さまざまなアイデアを形にしようとするホテル A 社の行動力ーターを生むほどの大盛況が長期間続くことこそが信頼感の源泉である。となり，地元での認知度も急速に高まっていった。

一方で，帝国データバンクのレポートによると，ホテル・旅館の2021年12月時点におけ

さらに，大会で優勝を飾った 2 つの弁当を1 つの箱に詰めた「歴代優勝弁当セット」がる有利子負債月商倍率の平均は，30.13倍にまで増加している。ホテル A 社の2022年 6 月

大ヒットを記録。その情報を聞きつけた複数期（見込）時点の有利子負債月商倍率は29.7の卸会社から取引の要望があり，全国の百貨倍で，業界平均とほぼ同じ水準に達する見込店や地元のスーパーマーケットでの継続的なみである。

催事販売がスタートすることとなった。

これを返済の視点でみると，ホテル A 社の販売チャネルが拡大したことで，観光客の業績が仮にコロナ前の2019年 6 月期まで回復回復が進まない中でも，弁当部門はすでにコし，償却前経常利益全額を返済に充て続けたロナ前の売上水準に回復してきている。

としても，債務償還年数は96年という途方もまた，宴会部門でも，弁当スタイルで提供する宴席の提案や月ごとの高級弁当の配達販ない数字になる計算である（資本性借入金は考慮せず）。

売など，弁当部門の成功にヒントを得て，顧客ニーズの掘り起こしを行っている。
16

当事例はいくつもの成功事例を積み重ねながら経営努力を続けているものの，人流や会

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第3章

コロナ禍からの出口を模索するシティホテルの伴走支援

見が求められる。

食の制限に影響を受け，厳しい資金繰りとの戦いを強いられ続けているホテル・旅館業界⑵の平均的な姿だといえよう。

P/L でチェックすべきポイント
宿泊業は，売上原価・人件費・減価償却費

5 ．中小企業診断士の役割を中心に見ていくと全体像がつかみやすい。
売上原価は主に食材・飲料の仕入である。
クチコミ評価は高いが，原価率も高いという2022年 3 月 4 日に経済産業省から示された「中小企業活性化パッケージ」には収益力改ケースは多い。

善の強化がうたわれている。 事業再生では
B/S の再生が注目されがちであるが，P/L の掘り下げていくことで，労働生産性の状況を再生なくして事業再生は成就しない。観光事把握できる。

また，人件費からオペレーションの状況をさらに，減価償却費の経年変化と売上との業者の現状を踏まえれば，収益力改善はきわ対比を見れば，設備投資の実態をつかめるだ

めて切実で重要なテーマである。

ろう。

また，宿泊業では，インターネット販売のノウハウを強みに売上向上を目指す販促系コ⑶

ンサルティング会社など「部分最適」を図れ

顧客目線の助言は NG

る外部人材は多いが，事業再生においては，誰しもひとりの旅行者として，感動したり人事組織・経営管理・販売マーケティング・腹を立てたりした経験があると思う。それゆ運営オペレーション・内部統制・財務会計・え，「私が客だったらこう思う」という顧客金融調整を含めた「全体最適」を図れる人材目線の助言を見かけるケースが少なくない。
その際，相手は接遇のプロとして笑顔で対が必要である。
そして，この「全体最適」の役割に中小企応してくれるかもしれないが，実際には，は業診断士が果たせることは多いと私は強く感らわたが煮えくり返る思いをさせてしまうこじている。事業再生は志がないと心が折れてともあるため，気をつけたい。中小企業診断

しまう事業領域だと思われるが，困窮する観士として，経営に資する助言に努めたい。

光事業者の支援のため，より多くの中小企業診断士がかかわりを持ってもらえると嬉しく思う。

6 ．宿泊業支援のポイント⑴

宿泊業は宿泊だけではない宿泊業といっても，宿泊部門だけを運営している施設は売上高 3 〜 4 億円規模までで，この水準を超えれば，旅館であっても宴会部門の売上が一定程度の比率を占めていることが多い。またシティホテルであれば，宴会部門に加えて婚礼部門やレストラン部門を有していることが多い。
つまり宿泊業とは，宿泊事業・宴会事業・婚礼事業・飲食事業の複合経営であり，支援においては，それぞれの業界動向の把握や知谷口純平（たにぐち じゅんぺい）
JTB，ホテル運営会社，リクルート，KBS 創研を経て2017年法人設立。2018
年中小企業診断士登録。観光・サービス業の事業再生領域に特化した支援を行う。

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