設計を要望する」と結論づけた。

でもあるが、「地域医療指数の中小民間病院の役割・公益性が、内容等をみると、やはり公的適正に評価されるような制度病院や大病院に有利で、中小●図表４ 岡山県二次保健医療圏の療養病床、および一般病床（２０１０年４月１日現在）

民間病院には『ハードルが高い』

基準病床数

既存病床数（参考）

県南東部保健医療圏

９，７９０

１０，３０８＋５１８は否めない。大規模病院の存

県南西部保健医療圏

８，
０４３８，８４０＋７９７

在しない地域で高梁・新見保健医療圏

６６６

９１６＋２５０

要件設定が行われていること
医療の質保健医療圏向上に努力しながら、地域の真庭保健医療圏

６２８

８１０＋１８２

中核的な役割を果たしている

津山・英田保健医療圏

２，０４５２，０１８−２７

合計

２１，１７２

２２，８９２＋１，７２０

新設の専門外来を軌道に乗せた
広報マーケティング５つの戦略
えんどう

医療法人社団山形愛心会

広報マーケティングチームの立ち上げ

出所：岡山県保健医療計画策定協議会資料

庄内余目病院

企画課長とよき遠藤 豊喜

当時創傷ケアセンターは全国的にも少なく、その認知度も決して高いものではなかった。当わが国は近年、糖尿病患者の増加に伴い糖尿院では開設に当たり、オープン前から病院長（創病性足病変が増加の一途をたどっている。特に傷ケアセンター長兼務）をトップに、「広報マ難治性の潰瘍・壊疽を伴う足病変では、今だにーケティングチーム」を立ち上げ準備を行った。

下肢切断に至るケースも少なくないのが実情だ。

メンバーは、医師（外科・循環器・心臓血管外

その原因の一つには、このような難治性の足病科）、看護師（外来・病棟・透析センター）、コ

この日は落合病院の心療内科受診を希望される患者が来院し、すぐ変に対し、専門的に取り組む医療施設が全国的メディカル（検査科・リハビリテーション科・に落合病院へＰＨＳにより予約を確認する。何らかのアクシデントで外にも少ないことが挙げられる。そこで当院では臨床工学科）、事務（地域医療連携室・企画課）

来診察時間が遅れた場合には、自ら矢面に立ち、待っている患者の前２００６年１０月、足の創傷治療の先進国である米の４部門から代表者を選出し、チームの運営調国の技術を取り入れた専門外来、「創傷ケアセ整役を企画課が担当した。

病院・患者側の「潤滑油」としてコンシェルジュが活躍
金田病院で毎朝、患者を笑顔で迎えるのはホスピタル・コンシェル
ジュ（フロアマネジャー）の細田麻衣子さん。患者の要望に応えるだ
けでなく、車いすの患者の補助や耳の不自由な方には手話での対応や、お年寄りには受付の代行もする。

で深々と頭を下げ、予定時間の遅れを詫びるとともに、包み隠さず現在の状況を説明する。毎日、病棟を回り患者の要望やクレームを聞いて、職員に的確に伝えていく。コンシェルジュの業務はもてなしンター」をオープンした。のサービスにとどまらず多岐にわたっており、高度なコミュニケーション●図表１ 地域住民を対象とした講演会能力が要求される仕事だ。
保育士である細田さんが金田院長に薦められて、この仕事に就いたのは５年前。前例のない仕事であったため、当初は慣れるのに苦労したという。
「毎日、指示されて決まった業務をこなすのではなく、患者さんと金田病院ホスピタル・コンシェルジュの細田麻衣子さん対面しながら、患者さんの目線で考えて、柔軟に対応していくという仕事です。医療知識がなく最初は不安もありましたが、患者目線に立つ技術

ではなく心を身につけることが重要と理解し、日常業務の中で工夫しながら、感覚的に仕事を覚えていったような気がします」と細田さんは話す。まずコンシェ
ルジュの業務を患者・職員双方に理解してもらうために、毎日、コンシェルジュ日記を付けるようになった。患者さんからの要望やクレーム等を記録し、直属の上司である医事課長・事務長に提出。その後、現地域の公民館での講演

足を診てアドバイスを行う

講演後に足相談コーナー開催

温泉施設での定期講演

場の声を届けるために、１週間ごとに病院全部署で回覧するようになった。現在はコンシェルジュ日記を病院のホームページで発信し、誰でもアクセスできるようにしている。
その後、病棟訪問を始めてからは、患者一人ひとりの「声」を集めて病棟に提出するようになったが、その中から実現に結びついた提案もいくつかある。たとえばある患者さんから「大きな病院に入院していた時、患者図書館があって有意義な時間が過ごせた」との話があり、すぐに病棟デイルームに簡易図書コーナーを設けて、書籍の貸し出しを始めた。
田舎の病院でコンシェルジュを導入するケースは極めて稀だが、金田院長は「当初はホスピタリティの見える化を目指したのだが、想像していたよりも病院職員に与える影響が大きい。最終的な目標は病院職員全員がコンシェルジュの精神を共有することで、私たち病院経営管理責任者の思いを具現化し、全職員にあるべき姿を示してくれることに意義がある」と評価する。
出所：著者作成

12 JAHMC 2011 MarchJAHMC 2011 March

13

わせた

伝える⇔伝わるための５つの戦略

実践型勉強会を開催している（図表

戦略その３…マスコミへのアプローチいる。カリキュラムには２）。開催エリアは、周辺地域を中心に遠くは主に新聞を中心に、講演会やイベント開催な県を越えて開催している。特に講演会を通じてどを広く知らせることができた。特に地元記者う双方向の関係が重要だと思う。これを基本に、のは、その後の良好なクラブへは直接訪問し、詳しく内容の説明を行い、５つの戦略を立案・計画・実施した。

連携体制にもつながっている。昨年は毎年行わできるだけ取り上げていただけるよう働きかけた。

戦略その１…医療講演会の開催れる病院祭で、足の見方やお手入れ法、正しい戦略その４…さまざまな広報媒体

病院における広報は伝える⇔伝わるとい地域住民、医療従事者、患者家族会を対象と顔と顔の関係づくり

爪の切り方など足にまつわる創傷フットケア

広報委員会の機能を十分に活用する。当院では広報委員会の下に関する講義と実践を取り入れ、授業では学ぶことのできない内容に高い満足度を得ている。

広報マーケティング活動の結果
患者紹介率が向上
オープン直後３ヵ月（２００６年１０月〜１２月）と、が組織され、院外広報誌、病院ホー最近３ヵ月（２０１０年６月〜８月）における初診

ムページ、ブログ、インフォメーションシステム、患者の受診経緯では、院外医師からの紹介率（３１．
１

パンフレット作成などあらゆる広報手段を使い％→６５．
８％）、院外看護師からの紹介率（５．
３％

イベントに２８回開催して９０４名の参加、医療従事者を対を訴えた。

ィア部会

象に６回開催して３７０名の参加、患者家族会対戦略その２…医療施設への訪問

広報誌編集部会にメデした医療講演会の開催である。地域住民を対象を開催し、多くの方々に足の重要性

創傷フットケア象に６回開催して２９０名の参加があった。地域医療施設への訪問は、病院・開業医・老健施設・住民を対象とした講演は各地区の公民館を中心訪問看護ステーションなど広範囲に実施した。

積極的に行った（図表３）。

→８．
２％）いずれも向上している。に開催、講演後には実際に足を拝見して、予防治療報告書に関しては、従来の報告内容に加え、戦略その５…セミナーの開催

受診患者のエリアが拡大的アドバイスも行った。定期的な公共温泉施設

治療経過が時系列でわかるよう写真を添付する

これからの医療を担う若い力を育てるための受診患者をエリア別で見ると当院のある庄内での講演も好評である（図表１）。

工夫をした。その結果、治療方法への理解とセセミナー開催。当院では、毎年春と夏に全国のエリアが最も多く、次いで車で２時間以上かかンターへの信頼、その後の継続的な紹介にもつ医学生、看護学生を対象にセミナーを開催してる地域（最上、村山、置賜）、他県（秋田県、医療従事者を対象とした講演会では、ただ聴くだけの講演会ではなく、講義と実践を組み合ながっている。
●図表３ 当院の広報媒体●図表２ 医療従事者対象

出所：著者作成

14 JAHMC 2011 March

実践型勉強会（講義と実践）

院外広報誌（毎月３，０００部発行）

病院ホームページ

院内インフォメーションシステム

パンフレット

出所：著者作成

JAHMC 2011 March

15

わせた

伝える⇔伝わるための５つの戦略

実践型勉強会を開催している（図表戦略その３…マスコミへのアプローチいる。カリキュラムには２）。開催エリアは、周辺地域を中心に遠くは主に新聞を中心に、講演会やイベント開催な県を越えて開催している。特に講演会を通じてどを広く知らせることができた。特に地元記者う双方向の関係が重要だと思う。これを基本に、のは、その後の良好なクラブへは直接訪問し、詳しく内容の説明を行い、５つの戦略を立案・計画・実施した。

連携体制にもつながっている。昨年は毎年行わできるだけ取り上げていただけるよう働きかけた。

戦略その１…医療講演会の開催れる病院祭で、足の見方やお手入れ法、正しい戦略その４…さまざまな広報媒体

病院における広報は伝える⇔伝わるとい地域住民、医療従事者、患者家族会を対象と顔と顔の関係づくり

爪の切り方など足にまつわる創傷フットケア

広報委員会の機能を十分に活用する。当院では広報委員会の下に関する講義と実践を取り入れ、授業では学ぶことのできない内容に高い満足度を得ている。

広報マーケティング活動の結果患者紹介率が向上
オープン直後３ヵ月（２００６年１０月〜１２月）と、が組織され、院外広報誌、病院ホー最近３ヵ月（２０１０年６月〜８月）における初診

ムページ、ブログ、インフォメーションシステム、患者の受診経緯では、院外医師からの紹介率（３１．
１

パンフレット作成などあらゆる広報手段を使い％→６５．
８％）、院外看護師からの紹介率（５．
３％

イベントに２８回開催して９０４名の参加、医療従事者を対を訴えた。

ィア部会

象に６回開催して３７０名の参加、患者家族会対戦略その２…医療施設への訪問

広報誌編集部会にメデした医療講演会の開催である。地域住民を対象を開催し、多くの方々に足の重要性創傷フットケア

象に６回開催して２９０名の参加があった。地域医療施設への訪問は、病院・開業医・老健施設・住民を対象とした講演は各地区の公民館を中心訪問看護ステーションなど広範囲に実施した。

積極的に行った（図表３）。

→８．
２％）いずれも向上している。に開催、講演後には実際に足を拝見して、予防治療報告書に関しては、従来の報告内容に加え、戦略その５…セミナーの開催

受診患者のエリアが拡大的アドバイスも行った。定期的な公共温泉施設

治療経過が時系列でわかるよう写真を添付する

これからの医療を担う若い力を育てるための受診患者をエリア別で見ると当院のある庄内での講演も好評である（図表１）。

工夫をした。その結果、治療方法への理解とセセミナー開催。当院では、毎年春と夏に全国のエリアが最も多く、次いで車で２時間以上かかンターへの信頼、その後の継続的な紹介にもつ医学生、看護学生を対象にセミナーを開催してる地域（最上、村山、置賜）、他県（秋田県、医療従事者を対象とした講演会では、ただ聴くだけの講演会ではなく、講義と実践を組み合ながっている。
●図表３ 当院の広報媒体●図表２ 医療従事者対象

出所：著者作成

14 JAHMC 2011 March

実践型勉強会（講義と実践）

院外広報誌（毎月３，０００部発行）

病院ホームページ

院内インフォメーションシステム

パンフレット

出所：著者作成

JAHMC 2011 March

15新潟県）からの受診も年々増加している。遠い

広報マーケテイング活動から見えてきたもの

所では、静岡県、和歌山県からも受診している（図表４）。

継続した講演会活動は職員の能力を

病院広報は戦略をもって臨む

講演会は計画・立案・実施とすべて職員が担当。

病院が伝えたいことは何か伝える相手（対継続的に実施することで、講演内容や実施方法受診患者数、収益の向上
受診患者数および収益は順調に推移している。

象）は誰なのか

どのような方法で伝えたらの改善を行うようになり、よりレベルアップしオープン前から実施していた講演会や施設訪問は、最も効果的か伝えた結果が相手にとってどた内容が提供できるよう職員自身も勉強するよ

その後も定期的に行っているが、このような継うだったのか検証し次の戦略を考えるうになった。また、学会、セミナー等でも積極続された広報活動も、安定した受診患者数と収これらのことを常に意識して広報することが遠藤

豊喜（えんどう とよき）

さらに引き出し、自信へもつながる
プロフィール
１９８９年

臨床工学技士免許取得
都内透析専門病院勤務
１９９２年 医療法人社団山形愛心会庄内余目病院入職
臨床工学科技士として勤務
２００５年 企画課長補佐 主に企画広報業務を担当
２０１０年 企画課長
現在に至る的に発表する機会が増えた。この結果、講演会報をわかりやすく伝える→それにより情報を受益に結びつく要因の一つと考えられる。

重要と考えている。

活動は職員一人ひとりのスキルアップとモチベけた相手が行動を起こす→行動を起こした結果

講演会参加者の満足度向上

顔の見える広報活動がより強い信頼関係をつくるーションアップに貢献したといえる。

満足感を得る→この３つのサイクルがとても重医療講演会や施設訪問の最大のメリットは 相

広報活動を通じて生まれる院内の連帯感要となる。

講演会では毎回参加者のアンケート調査を行い、参加者にとって講演会がどうだったかを検証し、手の顔が見える

直接話すことでお互いの信

当院の広報活動の特徴は、多職種が協力しな

当院ではさまざまな広報媒体の中で、医療講次回開催の参考にしている。特に講演内容に対頼感が生まれる こと。患者さんとの良好な関係、がら作り上げている共同作業である点と、一人演会を最も効果的な広報手段に位置付けている。

する満足度は、地域住民、医療従事者いずれもスムーズな医療連携はいずれも確かな信頼関係

ひとりが病院を代表する広報マンという意識を開催のほとんどは依頼者の口コミによる高いものであった（図表５）。の上に成り立っている。

持って活動している点である。その結果、職員型講演会同士に連帯感が生まれ、このことが広報活動で康福祉を担当される保健師、看護師の方々の横の最大のプラス要因となっている。の連携による講演依頼も増えている。また、連●図表４ 受診エリア別の患者数（２００６年１０月〜２０１０年８月）依頼である。ここ最近では各市町村の健携先の先生が地域の医療従事者対象の講演会を更なる広報活動の展開企画するなど、着実にその輪は広がっている。
今後は、大勢の人々が参加できる「市民公開

秋田エリア
６名

創傷ケアセンターは昨年１０月で、オープンか講座」や「医療従事者を対象に、より専門性をら４年が経過した。これまでの広報活動を通し高めた学術講演会」の開催も考えている。これてしさ

庄内エリア
２９５名

知らせることの大切さ

伝えることの難からも、広報の原点である 顔と顔が見える関係伝わった時の喜びなど、多くのことを大切に、幅広く地域に根ざした広報活動を展をそこから学んだ。その中で、相手に正しい情開していきたい。

最上エリア
１２名
病院

山形県

●図表５ 医療講演会・勉強会参加者の満足度調査
村山エリア
１２名

普通５％

新潟エリア
８名

《地域住民対象》

良かった
１７％
置賜エリア
５名

《医療従事者対象》

参考になった３６％
とても良かった
７８％

大変参考になった
６４％

静岡県
１名
和歌山県 １名
出所：著者作成

16 JAHMC 2011 March

出所：著者作成

JAHMC 2011 March

17新潟県）からの受診も年々増加している。遠い

広報マーケテイング活動から見えてきたもの

所では、静岡県、和歌山県からも受診している（図表４）。

継続した講演会活動は職員の能力を

病院広報は戦略をもって臨む

講演会は計画・立案・実施とすべて職員が担当。

病院が伝えたいことは何か伝える相手（対継続的に実施することで、講演内容や実施方法受診患者数、収益の向上
受診患者数および収益は順調に推移している。

象）は誰なのかどのような方法で伝えたらの改善を行うようになり、よりレベルアップしオープン前から実施していた講演会や施設訪問は、最も効果的か伝えた結果が相手にとってどた内容が提供できるよう職員自身も勉強するよ

その後も定期的に行っているが、このような継うだったのか検証し次の戦略を考えるうになった。また、学会、セミナー等でも積極続された広報活動も、安定した受診患者数と収これらのことを常に意識して広報することが遠藤豊喜（えんどう とよき）

さらに引き出し、自信へもつながる
プロフィール
１９８９年

臨床工学技士免許取得
都内透析専門病院勤務
１９９２年 医療法人社団山形愛心会庄内余目病院入職
臨床工学科技士として勤務
２００５年 企画課長補佐 主に企画広報業務を担当
２０１０年 企画課長
現在に至る的に発表する機会が増えた。この結果、講演会報をわかりやすく伝える→それにより情報を受益に結びつく要因の一つと考えられる。

重要と考えている。

活動は職員一人ひとりのスキルアップとモチベけた相手が行動を起こす→行動を起こした結果講演会参加者の満足度向上

顔の見える広報活動がより強い信頼関係をつくるーションアップに貢献したといえる。

満足感を得る→この３つのサイクルがとても重医療講演会や施設訪問の最大のメリットは 相

広報活動を通じて生まれる院内の連帯感要となる。

講演会では毎回参加者のアンケート調査を行い、参加者にとって講演会がどうだったかを検証し、手の顔が見える

直接話すことでお互いの信

当院の広報活動の特徴は、多職種が協力しな当院ではさまざまな広報媒体の中で、医療講次回開催の参考にしている。特に講演内容に対頼感が生まれる こと。患者さんとの良好な関係、がら作り上げている共同作業である点と、一人演会を最も効果的な広報手段に位置付けている。

する満足度は、地域住民、医療従事者いずれもスムーズな医療連携はいずれも確かな信頼関係

ひとりが病院を代表する広報マンという意識を開催のほとんどは依頼者の口コミによる高いものであった（図表５）。の上に成り立っている。

持って活動している点である。その結果、職員型講演会同士に連帯感が生まれ、このことが広報活動で康福祉を担当される保健師、看護師の方々の横の最大のプラス要因となっている。の連携による講演依頼も増えている。また、連●図表４ 受診エリア別の患者数（２００６年１０月〜２０１０年８月）

依頼である。ここ最近では各市町村の健携先の先生が地域の医療従事者対象の講演会を更なる広報活動の展開企画するなど、着実にその輪は広がっている。
今後は、大勢の人々が参加できる「市民公開

秋田エリア
６名

創傷ケアセンターは昨年１０月で、オープンか講座」や「医療従事者を対象に、より専門性をら４年が経過した。これまでの広報活動を通し高めた学術講演会」の開催も考えている。これてしさ

庄内エリア
２９５名

知らせることの大切さ

伝えることの難からも、広報の原点である 顔と顔が見える関係伝わった時の喜びなど、多くのことを大切に、幅広く地域に根ざした広報活動を展をそこから学んだ。その中で、相手に正しい情開していきたい。

最上エリア
１２名
病院

山形県

●図表５ 医療講演会・勉強会参加者の満足度調査
村山エリア
１２名

普通５％

新潟エリア
８名

《地域住民対象》

良かった
１７％
置賜エリア
５名

《医療従事者対象》

参考になった３６％
とても良かった
７８％

大変参考になった
６４％

静岡県
１名
和歌山県 １名
出所：著者作成

16 JAHMC 2011 March

出所：著者作成

JAHMC 2011 March

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