寄稿

これからの医院経営で最重要となるDX（デジタルトランスフォーメーション）
毛塚

牧人 （株）メディアコンテンツファクトリー 代表取締役

2020 年からのコロナ禍により、多くの医療機として初診でもオンライン診療・電話診療での関は患者減少に苦しんだ。患者は感染防止対策対応が可能となった。今までは対象範囲も狭かっの徹底もあり、風邪などにかかりにくくなるとたため、様子見をしていたクリニックでも、こともに、軽症の症状では以前のように気軽に医のタイミングでオンライン診療ツールの導入を急療機関を受診することはなくなった。そんな中いだ施設がたくさんあった。オンライン診療専用

2022 年の診療報酬改定では、かかりつけ医機能ツールとして導入実績が多いメーカーは Curonの推進、リフィル処方箋の導入、オンライン診の MICIN 社、CLINICS のメドレー、Yadoc の療の拡充の方向性が示された。特にリフィル処

インテグリティ・ヘルスケアの 3 社だが、Curon

方箋は、今まで定期的に通院してくれていた患は唯一無償で使えることから、コロナ禍において者の来院頻度を減少させる、医療機関の経営に最も導入数が増えた。

インパクトを与えるものと考えられる。今までオンライン診療ツールは機能的に「ビデオ通と同じようなやり方ではこの先どんどん患者数話機能」と「決済機能」に二分化することがでは先細り、経営が成り立たなくなるといえる。

きる。ビデオ通話機能であれば汎用的なツール

今後の経営環境が厳しくなる中、従来のやり方（Zoom や Google Meets など）を使い、決済ではなくデジタルを積極的に活用した DX（デジは次回窓口払いや PayPay などで行うというよタルトランスフォーメーション）が非常に注目をうに、汎用ツールの組み合わせでも実現でき、集めている。本稿では現場の医療機関、特にクリそのようなサービスの組み合わせでオンラインニックにおいてどのようなデジタル化が進められ診療を行っているクリニックもある。ているのか、今後必要となる医療 DX の方向性とはどのようなものかを見ていきたい。

コロナ禍において拡大したデジタルツール

ただし、コロナ禍において導入はしたものの、初期は既存の定期通院患者向けに活用したいニーズがメインで、結局電話診療のほうが手軽であったことから、実際の活用数は導入数ほど伸びることはなく、感染が落ち着いてきた 2021

新型コロナウイルスの感染拡大は医療機関に年 6 月頃には収束する結果となってしまった。

とってデジタル化を推進せざるを得ない大きな現状でも、期待したほどオンライン診療が活用契機となった。感染防止対策として導入が進んされているとはいえない状況である。

だものとして、「オンライン診療ツール」「Web（2）Web 問診問診」「自動精算機」の 3 つがある。まずは、こWeb 問診は 2018 年に新しく出てきた概念だ。

れら 3 つのツールの目的や実際の活用状況など

従来、タブレット問診としてタブレットを使っを見ていく。て紙の問診票を電子化するツールはあったが、（1）オンライン診療ツール

Web 問診は患者に家で自分のスマートフォンを2020 年の “0410 対応 ” で、特例的・暫定措置

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使って事前に入力してもらうことにより、受付

●図表 1

Web 問診によるトリアージ機能

WEB 問診画面●図表 2WEB 問診画面

感染予防・生産性向上・患者満足の3 つを成り立たせる
「密集」
「密閉」
「密接」
を避けるためのデジタルの活用

例）
待ち時間の短縮や、接触の最小化

感染予防

患者の回答状況で注意が必要なものには一覧上にラベルが自動的に付与される

患者満足

生産性向上

患者の不満解消・利便性向上のためのデジタル活用

感染防止対策・患者満足を両立しつつ生産性も向上する

例）予約制の導入、滞留時間の削減、患者のニーズに即した医療の提供

例）
自動化、タスクシフティング

筆者作成での手間が大きく削減できるツールとして一気いる。感染防止対策と業務効率化を両立するツーに広がった。当初は受付業務やカルテ記載の手ルとして評価されたといえるだろう。

間削減など、業務効率化のためのツールとして注目されたが、コロナ禍により、来院前に患者の症状などを把握することで院内感染防止対策に役立つツールとしての評価が高まり、多くの医療機関が導入した。

これから求められるデジタル化の方向性（1）感染予防
コロナ禍以前は、デジタル化といえば業務効率

たとえば弊社メディアコンテンツファクト化が主目的だった。レセコンや電子カルテ、予約リーの手掛ける SymView（シムビュー）では、システムなどの導入は、請求業務・診察業務・予予約システムと連携し、来院予定の患者に事前約・受付業務それぞれの効率化が目的だった。しに症状などを記入してもらう。その内容においかし、コロナ禍によって、在宅勤務やそれに伴うビて注意が必要な回答（たとえば 38℃以上の発熱デオ会議などが普及し、高齢者もコロナ禍をきっかがある、など）があった場合には一覧上にラベけとしてオンラインでの買い物や予約などを行うよルが自動的に付与される（図表 1）。これによりうになった。このような時代背景において、デジタ

発熱患者は入口を分けて隔離室に案内するなどルツールは単なる業務効率化ではなく、もっと広いの対応を行うことができ、業務効率化だけでな目的で活用されるようになってきている（図表 2）。

く、感染防止対策に大きく寄与している。
（3）自動精算機

1 つは、コロナ禍において一番注目されたのは「感染防止対策」としてのデジタルの活用だ

コロナ禍における非接触というテーマで、もうと思われる。コロナ禍において広がった生活者

1 つ導入が大きく進んだものは自動精算機だろの感染対策や防衛意識は、たとえ今後コロナがう。感染防止対策として、できる限りモノの受け収束していくとしても一定程度は残るものとみ

渡しを減らすことを目的として、各種補助金を活られ、「密集」「密着」「密接」などの場所はあま用して導入するクリニックが増えた。導入効果とり良くないものとして敬遠されるようになるとしてはこちらも単なる感染防止だけでなく、受付考えられる。特に混雑している医療機関の待合が現金を扱わなくてよくなり、現金授受のミスを室は忌避される傾向にあり、患者を滞留させな減らすことができ、その結果として締め作業の短いための工夫が必要となる。予約も、従来の順縮などスタッフの労働時間の短縮にもつながって番予約方式から時間予約に変更したり、Web 問

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診を活用することで、できる限り院内に滞留する人数を減らすなどの工夫が必要になる。
（2）患者の利便性向上

デジタルツールの有機的な連携が必要

コロナ禍により患者が減少し、今後も社会全体

今後の医療機関にとっては前項で述べたとおで患者の数が減少傾向となることから、医療機関り、感染予防・生産性向上・患者満足の 3 つを同士の患者獲得競争は激化していく。そのような成り立たせるデジタル化が重要となる。そのため環境下では、医療機関も積極的にデジタルを活用には患者にとっても自院にとっても一連の受診体したマーケティングを行う必要がある。今や、ほ験全体がスムーズに流れるようにすることが大切

とんどの患者は医療機関を選ぶ際にまず WEB でとなる。従来のプロセスを個別に効率化する発想検索して探す。地域名・診療科目で検索した際にではなく、全体プロセスを再構築するイメージだ。

上位に出てこなかったり、ホームページがない医それこそが医療機関の DX となる。

療機関は、存在しないことと同じになってしまう。

受診を考えてホームページを訪れた患者をわ

また、単にホームページがあればよいのではなく、かりやすい動線で予約に促し、予約後の WEB

患者が知りたい情報をわかりやすく記載しない

問診で自宅でゆっくりと自身の症状などを記載と、受診を敬遠されたり都度電話や窓口で説明をしてもらう。患者は自身の診察の直前に来院し、する必要が出てくる。

問診記入済みであることからスムーズに診察室さらに、患者を継続的に増やしていくためにはに誘導される。

新規の患者を増やすだけでなく、一度来院してもクリニック側でも事前に患者の症状や求めていらった患者がリピーターとなり当院を継続的に利ることが WEB 問診により把握できているため、用してもらうようにする必要がある。そのために発熱がある場合の隔離室への誘導や、カルテや必は患者の受診の利便性を向上し、患者が受診にあ要な検査の事前準備を行うことができる。また問たって不満を感じるポイントをできる限り減らす

診内容から事前に必要な検査については、来院前必要がある。待ち時間の解消や、患者のニーズのに説明を読んでおいてもらうことで、院内での説拾い上げ、丁寧な説明やフォローアップなどにデ明は最小限となる。症状によってはオンライン診ジタルを活用していくべきだろう。

療の選択肢も提示することで、患者の負担を下げ（3）生産性向上

ることで受診の脱落を防ぐ。また、自院を利用し患者が増えない状況下では、今以上にコスト抑てくれた患者に対して、自院の LINE 公式への誘制を意識する必要がある。医療機関のコストで最導を行い、お友達登録を促すことで、継続的にアも大きい分野は人件費だ。特に昨今はワークライプローチしリピート率の向上を目指す――。

フバランスを重視する時代になってきており、今これらの取り組みで共通することは「患者の後一層人材獲得は難しくなっていく。給与も低く動線設計」だ。従来は、患者が来院して受診す残業も多い職場では誰も働きたがらず、いつまでるだけのシンプルな動線だったものが、コロナも採用できず採用コストだけがかかってしまうと禍を経て様々な動線が増えた。今まではそういっいう事態に陥ってしまう。個別業務の効率化ではた複雑な動線はすべて人手で振り分けや誘導をなく、医療機関全体の生産性に着目し、生産性を行っていたが、これからはいかにそういった動向上するためのデジタル化に取り組むことが重要

線誘導をデジタルでスムーズに行えるかが重要となる。今まで人の手でやっていたことを自動化となる。そしてそのために大切なことは「患者したり、医師の業務の一部をスタッフが行うようのニーズの丁寧な拾い上げとトリアージ」およにする（タスクシフティング）などのために、デび「一連のデジタルツールのスムーズな連携」ジタルを活用したい。

である。患者の多様化するニーズに応えるため

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寄●図表 3

稿

生産性を高める「デジタルツール」の活用

筆者作成に、何を望んでいるかをしっかりと把握して、lationship Management）という考え方は常識

様々な領域のツールが有機的に連携しない限り、であり、顧客管理のためのシステム導入は必須と結局生産性も上がらないだろう（図表 3）。

なっている。医療においても今後、顧客である患これからの医療機関の経営においては、プロ者管理という考え方が重要となる。電子カルテはセス全体を俯瞰し、このようなフローを組み上あくまで診療録であり、受診以外の患者とのやりげていくスキルが重要になると思われる。

取りや、患者の属性によるセグメント管理などはかかりつけ医として選んでもらえるか
医療機関はこれまでは、それなりに患者が来てくれ多少どんぶり勘定であっても大きな問題はな苦手としている。
海外では PRM（患者関係性管理：Patient Relationship Management）という概念が少しずつ広がっている。今回の診療報酬改定を契機に今後日本でも少しずつ浸透していくと思われる。

かった。しかしこれから患者総数が減っていく中医療機関は、単に良い医療を提供すれば患者はで、医療機関も医院経営を真剣に考え、患者に支来てくれるという発想ではなく、患者と密接な関持されるクリニックにならなければ生き残れない係性を保ち、感染防止や生産性向上にも気を配り時代になっていく。歯科の領域に近づいていくとながら患者にとって利便性の高い医療サービスを考えるとわかりやすいかもしれない。

提供するために、全体を俯瞰した上でのデジタル今回の診療報酬改定にも入ってきた「かかりつツールの取捨選択と導入・連携を行う必要がある。

け医機能の強化」は、今後の医院経営の方向性をそれこそがこれからの医院経営にとっての最重要考える上で非常に重要だ。患者に選んでもらうた課題となる DX であるといえる。

めには、患者にかかりつけ医として認識してもらう必要がある。そのためには、自院の患者 1 人ひとりの状態をきちんと把握し、1 人ひとりに即した医療の提供と、受診間隔が延びる中でも受診と受診の間でのコミュニケーションをとっていくことが大切となる。
ビジネスの 領 域 では、CRM（Consumer RePROFILE
けづか まきと：1977 年生まれ。 大阪大学人間科学部卒。 外資系コンサルティング会社マネージャー、医療系ベンチャー取締役兼営業本部長を経て、2008 年より現職。 医療機関と患者のコミュニケーション支援や、医療機関の IT 活用、新しい医療 IT サービスの開発などを専門とする。「医療をもっとわかりやすく」を基本コンセプトに、一般の人が何を知るべきか、医療機関・医療従事者は患者に何を伝えるべきか、日々考え、悩む毎日。2 児の父。

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