ＯＪＴ学習モデルを活用した教育訓練プログラムの評価シートの検討
内田恵里子*・松尾太加志**られる．しかし，内田・松尾 1),2),3)は，教育訓練プロ

１．はじめにOJT(On the Job Training)の学習に関し，内田・松尾
1),2),3)は，OJT 学習モデルに基づき Off-JT(Off the JobTraining）と OJT が有機的に連環したスーパーマー

グラムの構築を行ったが，教育訓練における具体的な能力考課のための評価基準等に関する検討までには至っていない．

ケットのチェッカー業務の教育訓練プログラムを提案した．そこで重要なのは，それぞれの段階におけ３．目的る教育訓練の習熟レベルに関する評価であり，その本研究では，OJT 学習モデルを活用した㈱ハローための従事者並びにその監督者の双方で習熟に関すディの教育訓練プログラム 1),2),3)においてチェッカるレベルの確認を行うことである．しかし，その評ー業務の能力開発として効果的な評価シートの検討

価をどのように行うかは検討されていない．そこで，を行う．

本研究では内田・松尾

1),2),3)の教育訓練プログラムにおける評価シートの検討を行う．
２．ＯＪＴ学習モデルを活用したスーパーマーケッ
トの教育訓練プログラム
内田・松尾1),2),3)

４．ＯＪＴ学習モデルを活用した教育訓練プログラ
ムの評価シートの提案
4.1

評価シートの基本的な考え方

は，チェッカー業務の内容に即し一般的にスーパーマーケットの教育訓練では，機た Off-JT（RP を含む）
・OJT の具体的な教育訓練プ

器操作や商品の扱い方､金銭授受等の技術的なスキログラムについて㈱ハローディの事例を基に検討をル面と顧客のお迎えからお見送りまでの接客対応の行った．ここでは，内田 4)が提案した OJT 学習モデ

習熟に関してチェックシートを作成し，それを初期ルを適応した 3 段階（初期・中期・完成期段階）を段階から活用しながら教育を実施している．井上 5)

考慮した有機的な教育訓練プログラムを提示した．

は，チェッカー（メンバー）の評価のためのチェッ

各段階の教育訓練体制は，初期段階で 10 日間，中期

クシートは，リーダーがメンバーの作業方法や接客段階は 2 つのステップに分かれ 6 ヶ月間，完成期段技術などをチェックし，問題点をメンバーと話し合

階は 3 つのステップに分かれ 1 年間を目途としていいながら改善していくためのものであり，シート作る．

成に関しては仕事の質や量，難易度などを決めておOJT 学習モデルとは，スーパーマーケットのチェき仕事の遂行目標を設定するものだと指摘した．

ッカー業務の業務内容を学習理論の枠組みで整理し，ところが，㈱ハローディの現状の教育訓練の評価

その業務内容に応じて 3 つの OJT 学習モデルとしては，技術的なスキル面(機器操作の速さや商品の持ち提案したものである．身だしなみなどの接客の基本方やカゴへのいれ方等)に特化した評価シートであに関わる行動はモデル観察型 OJT，機器操作などのるため，チェッカー業務の主たる位置づけがスキル

機器やモノを扱う行動はスキル学習型 OJT，苦情対を磨いていくことと認識され，本来求められている応などの非ルーチン的行動はモデル状況型 OJT とし， 接客優位に立った理念の反映がなされていない．
それぞれの業務に対応した 3 つのモデルとした．こ㈱ハローディの企業理念には「笑顔と元気、感謝のモデルの特徴は，企業理念に沿った業務遂行が前にあふれる会社」とあるように，従業員が顧客に笑提となっていることである．そこで，教育訓練プロ顔や感動を与えるための教育訓練が想定されている．

グラムでは，各店舗単位で段階的な評価チェックをそのため，評価シートは接客優位の理念に立ったも定期的に実施し，教育訓練プログラムの遂行に際しのであることが望まれる．て各自の習熟レベルの確認がレディネスとして求め

また，教育訓練において OJT と Off-JT の有機的な連環がなされている㈱良品計画のステップアップシ

持ち方(6 項目)，機器操作・金銭授受の仕方(11 項目)，ー ト ( 評 価 ) は ， 初 期 段 階 か ら 接 客 優 先 の MUJI

カゴへの入れ方(11 項目)の 3 つに分け，全 28 項目とGRAM(マニュアル)に基づいて従事者本人のレベルした．ここはスキル学習型であるため，チェッカーに応じた仕事の質や量，難易度における評価が段階

業務で求められる機器等の操作やモノを扱う行動が的にタイミングよく行われている6)．そして，習熟網羅されている．しかし，ここでの評価はあくまで度チェックとして従事者並びにその上司の双方が同顧客がお買い上げになる商品であるという意識の醸じシートを共有し，かつ評価自体も一枚のシートで成(商品の丁寧な扱い方や配慮)とそれに伴う顧客対なされる．評価自体は，本人の目標設定や評価確認応を主とした業務目標でのスキル習得に軸足を置いと並行して複数人による評価者によって共有されるているため，従来から指摘されている機器操作の迅ことで OJT と有機的に連環している．つまり，評価速性を競うことを主とするものではない．

シートには教育訓練プログラムの OJT 学習の在り方

3 番目の例外的な行動では，㈱ハローディが目指と習熟に関する評価が一体となって機能しているこ

している行動指針で掲げられている現場状況に応じとが望まれる．

た利他的配慮行動(苦情対応を含む)やレジ業務を離

そこで，ここで提案する評価シートは以下のようれたサービスセンターでの様々な状況での顧客対応な点を基本として作成した．まず，技能面もさるこ業務に関する項目を含めた．状況対応が 6 項目，サとながら，接客優位の理念の学習が評価できるシーービスセンター対応 4 項目の計 10 項目である．

トとした．次に，OJT 学習の在り方と習熟に関する教育訓練プログラム 1),2),3)は初期，中期，完成期に評価が一体となるものとするため，3 つの OJT 学習分かれるが，評価項目はすべての段階で行うわけでモデルでの学習ができているかどうかをチェックすはない．大島・野島・波多野 8)は，評価はタイミンる項目を設けた．最後に，習熟レベルの評価の在りグよく行われなければならないと述べている．学習方について(従事者の目標設定や達成状況並びに上者の活動の具合によって，評価を必要とする時期は司によるコメント等の記載欄)，上司と共有できるシ変化するため，必要だと思われるときに高い効果がートとした．

期待できると指摘している．よって，一部業務に関

4.2

評価シート項目の選定しては，難易度の違いによって中期段階から習得を評価シートの具体例を表 1 に示した．項目の選定行う教育訓練プログラムとなっており，初期段階でに関しては，㈱ハローディで現在習熟シートとして

は「2．機器やモノを扱う行動」の一部と「3．例外使用されている各項目(知識やスキル等)を 3 つの的な行動」のほとんどの項目は評価対象とはならな

OJT 学習モデルの枠組み（接客の基本行動，機器やい．

モノを扱う行動，例外的な行動）に組み込み，加筆

4.3

評価シートの活用

作成の教育訓練プログラム 1),2),3)では，内容に沿って段階チェッカー業務のモデル評価シートから利用した．

的に初期，中期，完成期の 3 つの段階にステップア

まず，理念の基本となる OJT 学習モデルで示したップしていく．そのため，各段階でそれぞれ担当す接客の基本行動を冒頭に記載した．ここでの業務目る業務内容に則して習熟度のチェックを店舗単位で標は㈱ハローディが掲げている経営理念に提示され行う設定とした．評価は，本人自身だけでなく店舗ている顧客に対する感謝の姿勢を優先して評価を行での指導役であるチェッカーリーダー並びに地区担うことを位置づけとして示している．
項目としては，当として指導に当たっているトレーナーが評価者と挨拶として顧客の目を見ることや笑顔での挨拶等をして習熟度の確認を行う．各 OJT 学習の 3 つの業務盛り込んだ．そして，モデル観察型であることを加行動に関する具体的な項目評価は，評価ポイント欄味して，同僚や上司の接客行動の観察も含め，8 項に記載されている記号（◎「業務行動が常にできて目とした．

いる」，○「業務行動ができる」，×「業務行動が未修正を行った．さらに，一部は厚生労働省

7)

次に，機器やモノを扱う行動では，項目を商品の達成」）を該当する段階（初期・中期・完成期）ごとに記入する．そして，シートに記載されている本人した．ただし，その視点を抽象的に表現しても評価

評価欄並びに上司(2 名)評価欄にはそれぞれの項目としては難しく，より具体的な行動レベルで評価をの達成度合い(100%基準)の記載を行う．

行うものとした．スキルが要求される「機器やモノ具体的に初期段階では，訓練 2 日目に初期段階でを扱う行動」においても，個々の評価項目はスキル設定されている評価項目の内容を確認し，所期目標チェックとなっているが，顧客優位の行動であるかの記入を行う．また，3 日目以降から 10 日目までのどうかがチェック対象となっている．

間では，評価シートに基づき各日の終了時に教育訓

また，評価シートでは本人の自己評価による達成練の評価（◎・○・×）の自己申告並びに上司によ度と上司による達成度が記入され，自己評価と実際るフィードバックを行う．最終日の 10 日目は，本人の達成度合いの違いが明確にされる．評価では，求並びに上司が達成状況の具体的な記述と達成度の記められるレベルと実際のレベルとのギャップを明ら載を行うことによって，最終的に初期段階の習熟がかにし，能力開発に活かすことが必要である 10)．

なされているかどうかの確認が評価シートでなされる．

ただし，提案した評価シートでは達成度の違いを個々の評価項目において明らかにするだけでは不十中期・完成期段階では，各第一ステップの訓練初分であるため，所期の目標と達成目標を本人が記入日に評価シート項目に関する所期目標の記入を行う． し，それぞれの習熟段階に応じたブリーフィングがその後，各第二ステップでは，さまざまな場所にて上司と共になされ，上司のコメントが記入される．

随時従事するため，評価シートに基づき 1 ヶ月（中これによってどのような改善をなすべきかが明確に期段階），3 ヶ月（完成期段階）を目途に終了時に教される．

育訓練の評価の自己申告並びに上司によるフィード

このように，評価シートでは，評価基準と実際のバックを行う．併せてその際には本人並びに上司が従業員が行っている業務との差が「気づき」として達成状況の具体的な記述と達成度の記載を教育訓練従業員に内省され，自律的な能力開発として有効にの日程に従って行う．ここでは，それぞれの段階で機能するように検討した．ただし，ここで提案した観察学習や状況学習の習熟がなされているのかどう

評価シートは筆者らが独自に検討した段階にすぎず，か定期的に進捗の確認がなされる．

実際の教育訓練に当たる者へのヒアリング，実際の評価シートは，従業員の能力開発の一環として，利用を経て，再検討しなければならない．初期段階

業務目標を達成するための指針として一枚のシートでは評価する回数が多く，これだけの項目の評価をを作成することによって，目指すべき習熟段階に到行うことの負荷が高くなる可能性が高い．また，評達するために何度も活用する．また，あくまでそれ

価ポイントによる評価と達成度合いの二重の評価がぞれの段階の教育訓練の内容が十分に習熟したこと妥当であるかなど，評価項目の精査以外にもいくつを前提として段階的に実施するため，未達成の項目かの課題が残されている．

がある場合には訓練期間内において，評価シート項引用文献

目に沿って上司との面談によって求められる習熟レ

1) 内田恵里子・松尾太加志（2014)「OJT 学習モデ

ベルまでの確認をし，再度教育訓練を行う目安としルを活用した教育訓練プログラムに関する研て活用する．

究」，九州心理学会大会論文集，p．40．
2) 内田恵里子・松尾太加志(2015a)「OJT 学習モデル

５．提案した評価シートの利点と今後の課題
教育研修を進める上では，能力開発を目的として人材育成型の理念に基づいた人事評価を行うことが継続して求められる9)を活用した中期段階の教育訓練プログラムの研究」，サービス学会第 3 回国内大会講演論文集，pp．507-511．

．そのため，提案した評価シ

3) 内田恵里子・松尾太加志(2015b)「OJT 学習モデートは，㈱ハローディの企業理念が反映されること

ルを活用した完成期段階の教育訓練プログラムを前提に，接客の基本に重点を置いた評価シートと表１【 ＯＪＴ学習モデル別
１.接客の基本行動

ＯＪＴ学習モデルを活用した業務評価シートの提案

業務評価シート 】

氏名
評価ポイント

業務目標（顧客に対し、感謝する姿勢）

初期

中期

完成期

本人評価

上司評価

上司評価

/100%

/100%

/100%

本人評価

上司評価

上司評価

/100%

/100%

/100%本人評価

上司評価

上司評価/100%

/100%

/100%

社内ルールに従って、顧客に不快感を与えないような身だしなみ
顧客に向き合う姿勢として、まず目を見て、挨拶（しっかり目を見ていなくても、目線が合えば良い）
送迎時の感謝の気持ちを満面の笑みで表す（目尻が下がり、口角が上がり、少し歯が見える柔和な表情）◎「いらっしゃいませ」「またお越しくださいませ」「ありがとうございます」等の感謝の言葉遣い
顧客に聞こえる声の大きさで挨拶
読み上げ登録の際（登録中）に、感謝の気持ちを明るく通る声と三分咲きの笑顔○×

正しい待機姿勢とお辞儀（お迎え：腰を支点にした敬礼30度 お見送り：最敬礼４５度）で感謝の所作
どんなに忙しい時でも顧客の目を見て、笑顔で丁寧な挨拶をしている上司を参考にして、接客対応ができる
所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメント
評価ポイント２.機器やモノを扱う行動
2-1商 品 の 持 ち 方
業務目標（顧客の商品としての意識や取扱いに関する責任ある対応）
指をきちんと揃え、商品の中央を丁寧に持つ
二本指でつまみもちをしない（汚いもののイメージ）
柔らかいもの、つぶれやすいものは両手で丁寧に扱う
ペットボトル、缶、パック（牛乳など）などの飲料の飲み口に手で触らない
イチゴや桃などの潰れやすい果物を丁寧に扱い、肉、魚には直接触らない
ねぎ、ニラ、ゴボウなど長いものは、カゴのもち手を上げて丁寧に取り扱う

初期

中期

完成期

◎○×

所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメント2-2機 器 操 作 、 金 銭 授 受 の 仕 方
業務目標（誤操作防止のための正確で迅速な対応）
登録の際に画面を確認して商品名、金額、点数を正確に読み上げる
一度に数個持ったままで登録しない（数量間違い価格間違いの原因）
スキャンの際には、正確に読み取るために平行に水平に流す
登録後、スキャナー前に商品を置くときは、バーコードを自分側に向ける（ダブルスキャン防止）◎
業務行動が常にできる

全ての登録が済み、お買上げ金額を伝えたら、空きカゴをスキャナー前に移動（登録漏れ商品の確認と次のお客様への配慮）○

お預かり金は、両手で大切に受け取り、声を出して相互確認を行う

業務行動が釣銭のお札は、表と裏から2度勘定（千円札の下に５千円札）をし、手元と画面の確認をする

できる

硬貨は、コイントレーの一枚ずつ確認し、レシートの上に硬貨を載せる
機器操作の目安時間測定（初期段階10品25～30秒、中期段階10品20秒、完成期段階10品12秒）
返品、返金，値引き処理などをスムース行う
各種金券やクレジットカードなどの対応を迅速に行う

×
業務行動が未達成

所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメント2-3カ ゴ へ の 入 れ 方 （ 顧 客 の 商 品 と し て の 意 識 や 取 扱 い に 関 す る 丁 寧 な 対 応 ）カゴの側面に手をかけ、両手を使ってカゴを引き寄せる姿勢
カゴの左奥から立てられるものは立てて入れる。商品を寝かせて、重ねながら入れない（商品が傷む原因）

立てられないもの、壊れ易く、つぶれ易いものはスキャナーの前に出して後から確認して入れる
匂いのあるもの、温かいものは別にする（お客様のご要望を確認し別のレジ袋に入れる）
要冷品、冷凍食品、生もの、と温かいものや乾物など濡れてはいけないものを確認する
ねぎ、ニラ、ゴボウなど長いものは、台、カゴからはみ出す部分が自分の側に来るようにする
牛乳などパックを寝かせるときは、注ぎ口の三角形が上を向いて置く（正確な商品の扱い方）◎○×

濡れているもの、肉、魚、煮汁などが入っている惣菜などはビニールに入れる（他の商品、又袋内を汚してしまう）

生理用品などは、必ず専用の袋に入れる配慮
商品保護や運搬のためには、片側によらないようにバランスよく入れる
マイバッグに直接入れていくときは、顧客のご要望を確認しながら入れる
所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメント３.例外的な行動

業務目標（現場状況に応じた利他的配慮）

評価ポイント3-1状 況 対 応
お叱りをいただいた際には、顧客の話を真摯に聴き、店長ないしはチェッカーリーダーに連絡する
必要なところで、顧客を確認し、声かけをする「始めに言葉ありき」、自分勝手な判断をせず、顧客のご希望ご要望に沿った動きをする
ご年配の方、妊娠中の方、小さなお子様を抱いている方、怪我をしている方への気配り、配慮が出来る
上記のような方の対応の後、次にお待ちいただいたお客様への感謝配慮を忘れない
レジ周り作業中でも常にお客様に配慮した動きができる。自己都合にはなっていないかを認識する

初期

中期

完成期

◎
○
×

所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメント

3-2サ ー ビ ス セ ン タ ー 対 応
返金処理や拾得物の処理、苦情対応など状況に応じた対応をする
顧客対応の一環として店内放送や電話応対の言葉遣いなどに配慮する
配送の個別対応に配慮出来る
顧客の要望に応じたお買い上げ商品のギフト包装が出来る◎○
×

所期目標（本人記入）
達成状況（本人記入）
上司コメントの検討」，産業・組織心理学会第 31 回大会講演論文集，in press．
4) 内田恵里子(2013)「チェッカー業務におけるOJT 学習の役割の検討」, 西日本工業大学紀要，
第 43 号，pp．165－168．
5) 井上林平(2009)「ハイレベル接客読本」，日本セルフ・サービス協会，pp．108-110．
6) 内田恵里子(2014)「OJT 学習モデルを適応した教育訓練の有機的連環に関する研究」，日本情報ディレクトリ学会学会誌，Vol．13，pp．140-150．

7) 厚生労働省(2009)「ジョブ・カード制度普及のためのモデル評価シート」
8) 大島純・野島久雄・波多野誼余夫(2006)「教授・学習過程論」，放送大学教育振興会，pp．145-147．
9) 小堀喜康(2015)「自治体の人事評価がよくわかる本」，公人の共社，pp．4-5．
10) 阿部正和(2012)「人材育成処遇決定にフル活用するための人事考課制度見直しのポイント」，
ビジネスガイド，pp．50-57．