平成 29 年度
苦 情 対 応 報 告 書（抜粋）

平成 30 年 8 月 23 日

社会福祉法人恩賜財団東京都同胞援護会

1

１、保育支援系（1）むさしの保育園（保育所）
合計 10 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.11

申立人
保護者

2

29.9.29保護者

3

30.2.8保護者

4

30.3.1

保護者

苦 情 内 容延長保育時間に入るのか否かの園児引渡し方法について、具体的な説明がなかった。
同じクラスの男児から意地悪をされており、めがねを曲げられた事が 2 回ある。そのことについて担任と男児の保護者は認識しているのか。相手側にも話をしているのであれば、何事もな
く登園させる保護者に責任がある。一度相手側の保護者と話がしたい。
お迎え時、送迎者が変更になったら連絡を入れるよう言われた。事前に連絡したが、保育園内での連絡はどうなっているのか。

対 応 結 果説明不足を謝罪。改めて延長保育のシステムを伝え理解を得た。
相手側の保護者に最近の本児の様子を話し内容を伝える。保護者同士で話がしたいという申し立てがあったと伝え、保護者同士で連絡を取り合ってもらった。

連絡を受けて職員が、クラスに伝達したが、クラス内で共有されていなかった。また変更を生
活状況ノートに赤字で記載する
約束が守られていなかった。
・保育園側の連携ミスを謝罪した。・変更は、赤字で記入することを再度徹底する。
・通常と違う時は、声に出して確認し合う。
延長保育申し込みに際し、新年 延長保育を受ける上で、勤務体度の面接を行なうことは難し
制や業務内容の確認を行う上でい。面接を行なう理由も聞いて 必要であることを話し、納得しいない。説明なしで、書面にて てもらった。
面接を行なうということは、事務的になっているのではない
か。

公表方法
本人

本人

本人

本人

（2）昭和郷保育園（保育所）
合計 19 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.12

申立人
保護者

2

29.6.1

保護者

3

29.9.6

保護者

4

29.11.14

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果布団シーツの交換の際、友達の 今後は布団を片付ける際には、タオルケットが入っていた。
布団とタオルケットの名前をしっかり確認する。
保育園では下着は着ないのか？ 謝罪し、今後は気温によって対
夕方、風が冷たいのでしばらく 応し、着用していない時は声を着せてほしい。
かけ、帰りに着用してもらう
か、1 枚薄手の上着で対応するかなどの提案をした。母親は納得された。
前日の降園時、母が本児の左手 担任が遅番に確認したところ、甲に傷があるのを確認。翌日の 夕方に虫に刺された所の掻きこ
朝、帰宅途中に傷をみつけたこ わしと判明し、翌日朝に担任かと、何があったのかを知りたい ら母に直接傷の説明をして謝罪と報告があった。
した。
溶連菌の薬を沢山持ってきたの 園長が対応し、一袋ずつ名前をで、一袋ずつ、名前を書いて持 書くことに納得された。
ってきてほしい旨を伝えると、後日、入園のしおりにも書いてないと指摘を受けた。

2

公表方法
本人

本人

本人

本人

（3）大山保育園（保育所）
合計 10 件、以下抜粋
NO1

月日
29.4.26

申立人
保護者

2

29.9.12

保護者

3

29.11.174

30.2.-

苦 情 内 容家庭で怪我をして通院後に登園した際、事務所にいた主任に「看護師の先生はどこにいますか？」と聞いたところ「どこかな?」と言って事務所に入っていった。探して返答をもらえるかと思っていたが事務所で他の事をしていた。その後クラスに行き担任に看護師の居場所を聞いたらすぐに探して教えてくれた。若い職員がすぐに対応してくれるのに、主任の対応はどうなのか。すれ違っても挨拶されないことも多々あり嫌な気持ちをしている。以前にも前園長に伝えたが改善されず、本人に伝わっているのか。
クラスの友達は職員から名前で呼ばれているのに、我が子だけ
苗字で呼ばれているのはどうしてか？と連絡帳に記載されてきた。

対 応 結 果保護者の依頼に対してすぐに適切な対応をせず、また挨拶をされないという嫌な思いをさせてしまったことを謝罪する。まずは園長より主任に母親の感じていることを伝え、事実確認し対応を改善できるようにしていくことを伝える。苦情について主任と話し合い、保護者の気持ちをまずは受け止め丁寧に対応していくように伝えた。後日、主任より母親に直接謝罪し、納得
された。

公表方法
本人

降園時、父親にクラス内に同じ名前の子がいるため二人とも苗字で呼んでいることを伝える。
翌日の朝、母親にも同じ説明をすると納得された。

本人

保護者「子どもが園より誕生カードも 折り返し担任より謝罪の電話をらってきたが、担任からのメッ 入れるが繋がらず。翌日に再度セージに 5 歳の誕生日なのに 4 父親に謝罪の電話をする。記載
歳と誤りの記載がある。」と父親 の誤りを謝罪し、カードの作りより電話が入る。
直しをすることを伝える。後日、母親に直接謝罪する。作り直したカードを渡した時には、笑顔で受け取っていた。

本人

保護者

〈法人へ苦情の手紙〉
子どもが「A 先生が怖い」と言い、子どもを預けるのは親として不安である。

法人にて、施設部長、総務部長、 施設内
園長、A 保育士で話し合いを持掲示
ち、事実確認や日頃の子どもとの関わりについて振り返りの話し合いした。また、A 保育士は自分自身を振り返り、今後に向けた対応や改善をレポート提出した。苦情の手紙が匿名であったので、苦情に対しての謝罪文を園に掲示
し、職員にも苦情について報告
し、一人ひとりが自分自身を振り返り改善に向け取り組むよう促した。

（4）昭和郷第二保育園（保育所）
合計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.10

申立人
保護者

2

29.5.17

保護者

苦 情 内 容園の駐車場に車を駐車、強風で倒れた自転車で車に傷がついた。
保護者に通院許可の電話をした
際、担任の表現が悪く、重症と思い込み、不安になった。

3

対 応 結 果両者共にスペースが守られていなかった。掲示と職員が立ち再度、明確化を図った。
保護者の話を伺い、園長が担任の説明が悪かったことを謝罪し、理解を頂いた。

公表方法
施設内
掲示
本人

3

29.10.4

保護者

子どものエプロンを忘れたので 言葉が足りなかったことを園長取りに戻ったが、貸し出しをし と担任から謝罪、今後、声を掛ていた。それを早く伝えて欲し け合うことで理解を頂いた。
かった。

本人

（5）みなと保育園（保育所）
合計 9 件、以下抜粋
NO1

月日
29.8.82

29.10.123

30.3.22

申立人
保護者

苦 情 内 容対 応 結 果どのような経緯で便や尿が紙お 子どもの動きや入眠時におむつ
むつから漏れるのか原因を確認 を触るなど様々な理由で漏れるしてほしい。また、横漏れする 事はある。履かせるときにズレことがないようにしてほしい。 はないか確認し継続していく。
地域住民 問い合わせた時は太鼓の日程が 日程確認はポスターを見て頂く
決まっておらず、決まり次第全 か、問い合わせを頂くのが基本
会員に保育園が連絡すると言わ で、保育園から連絡をすることれたから待っていたのに、連絡 はしていない。実際と異なる返がなく、太鼓に参加できなかっ 答をし、内容を周知していなかた。問い合わせの内容を周知し ったことを謝罪した。
てほしい。
保護者 6 月と 11 月に同じ子どもに引掻 保育中に起きた怪我なので、保かれた傷が残っている。小学校 育園が受診する事を伝える。乳では両保護者がその場で謝罪し 児期のトラブルは保育士が止めている。園はなぜ、相手方には なければならないので、全ては伝えないのか。
保護者には伝えていない。保育園の責任として謝罪した。

公表方法
本人

本人

本人

（6）同援みどり保育園（保育所）
合計 8 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.25

申立人
保護者

2

29.8.16

利用者

3

29.12.6

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果子どもが友だちに意地悪されて 子ども同士の関わりの中で、互いるので、対応をしてほしい。 いに興味を持っている反面、意地悪な様子も見られるので、その都度丁寧に伝えていくようにした。
お盆の期間に担任より家庭保育 担任の態度や伝え方などは今後出来ないかと言われた。事前に しっかりと指導していく旨を伝伝えてほしい事と、担任の伝え えた。また、保護者に不快な思方が威圧的に感じた。以前にも いをさせてしまったことを謝罪
同様の態度で言われた事があした。
り、嫌な思いをしている。
子どもの怪我について、担任が 保護者へ謝罪し、その日の活動
気付かずに引渡しをする。保護 内容を伝えた。翌日に再度謝罪
者が怪我に気付き、担任に確認 し、今後はこのようなことがな
するが、担任の曖昧な回答に不 いようにしていく。
安を感じる。

公表方法
本人

本人

本人

（7）つつじが丘保育園（保育所）
合計 11 件、以下抜粋
NO1

月日
29.4.32

29.5.233

29.9.16

申立人
保護者

苦 情 内 容入園初日にロッカー等の場所が用意されてなかった。
地域の方 午前 2 時頃、園からサイレンが鳴り、火災を心配し、消防署へ通報をした。
保護者 同じ子どもとの怪我のトラブルが続いているため、その子との距離を置いて欲しい。

4

対 応 結 果謝罪し、即場所を用意した。

公表方法
本人

生ゴミ処理機を夜稼働しないよ
う設定した。

本人
掲示

日常的に関わることが多いた
め、手伝いに誘ったり、個別活
動に誘うようにし、会議で周知を図っていることを伝えた。

本人

4

29.11.2

保護者

これまでに 13 回も噛まれた。
噛まれることで B 型肝炎に感染する恐れもある。今後、噛み付きをゼロにして欲しい。また自分の子どもが噛んだ時も教えて欲しい。

面談を実施し、保育士が 1 名つくようにし、12 月より他のクラスへ移行するようにした。すぐに職員には伝達し、全体には会議にて周知した。

本人（8）同援さくら保育園（保育所）
合計 4 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.232

29.10.25

3

29.9.15

29.10.12

30.1.1030.3.130.3.15
30.3.29

申立人
保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
子どもが同じクラスの子が飾りつ 職員間でも統一されていなかっ本人
きのゴムをつけていたら、先生か たので、その日の会議で飾りのら「可愛いね」などと言われてず ないシンプルなものに統一するい。と言っている。（シンプル る。職員間でも統一されていななものと決められているのに）ル かった事、今後の対応についてールを破っているのにどのように 直接謝罪する。
納得させたら良いのか。
保護者 保育園の交流行事で 8:30 の登園 行事で 2 日連続の早い登園であ本人をお願いしていたが、時間に登 ったことと普段の連絡が祖母だ
園せず、担任が祖母の携帯へ 2 ったのでそちらに連絡をしてし回連絡するが繋がらず、出発時 まったことを謝罪した。
間を 10 分近く過ぎていたので、 お迎え時にもこの件で申し入れそのまま出かけた。9:10 祖母か があったので、園での対応を再ら折り返し電話があり、「今日は 検証した。状況をきちんと把握
母親が連れて行く日なので、母 したうえで園長が対応すべきだ
親に連絡して欲しい」と連絡あ った。
り。9:15 母親が本児を連れて登園。経緯を職員から伝える。「なぜ、祖母に連絡したのか」「家に連絡をくれれば間に合った」「時間調整をして家で待っていたくらいだった。行かれずに子どもが可哀想だ」と言われた。
近隣住民 保育園での騒音問題が近所に住 事務局や第三者委員・豊島区に掲示
む者にとっては他人事ではあり 報告し、必要以上に大きな声をません。朝から太鼓の音、朝夕 出さないよう伝えた。
園庭でのキャーキャー大声。保 また、園玄関掲示板に掲示し育士が子ども達にホースで水を た。
掛けているのでは当たり前です。庭、ふくろう広場での遊び方を工夫していただきたい。
近隣住民 防災広場で遊んでいる所に、子ど 「ご迷惑を掛けてすみません。方
本人
もの奇声や騒音についての苦情が 針が変わったと言う事はないが、あり、去年まであまりうるさく感 気をつけていきます。」と伝えじなかったが、今年からひどい。 る。全職員へ周知。しばらく防災
教育方針が変わったのか。
広場には行かないようにする。
近隣住民 東社協福祉サービス運営適正化
委員へ同様な苦情の申し入れあり。
近隣住民 同様の内容でポストに苦情が投 職員へ周知。
函される。
同様の内容で苦情の電話があ苦情内容について回答する。
る。
同様の内容でポストに苦情が投 職員へ周知し、園庭で遊ぶ際の函される。
声に関して、意識するように伝え、周りで聞いていて声が大きいと感じた時には声を掛けていく。

5

（9）同援はいじま保育園（保育所）
合計 9 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.25

申立人
保護者

2

29.12.26

保護者

3

30.1.10

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果ここ数日、送迎時に園の前に車 止まっていた車は、下の小さいが止まっている。渋滞になり、 子が熱の間だけということで、駐車場に入れない。
2 日ほど送迎時に玄関前に停めていた事を話す。
今後同じような件があった時は、預かる場所や車の前後、渋滞の様子に配慮する。
帰宅の際に布パンツを履いてい 保護者に謝罪をして、必ず伝達たが、その連絡が無かった。バ する事を伝える。まだ、排泄がスの中でおもらしをして大変だ 自立していないのでそれまではったので必ず伝達してほしい。 降園時には紙パンツに履きかえる事にする。
帰宅後、入浴時に子どもが右手 心配をかけた事などを謝罪し、
指付近をかまれたと訴えた。姉 事実を確認する事を伝える。
も同じ事を言っていたが、担任 姉の話から、おおよその時間帯
から何の連絡もなかった。今ま は想像できたが咬まれた事や喧でも何度かその友だちから足を 嘩を見ていた職員はいなかっ
踏まれたことなどを聞くが担任 た。改めてその旨を報告し謝罪からは連絡はなかった。最近本 をする。納得はしていない様子
児が入浴したがらず、保育園に であった。今後気をつけて見ても行きたがらず大変だ。
いく事を伝える。

6

公表方法
本人

本人

本人

２、高齢者支援系（1）万世敬老園（養護老人ホーム）
合計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
29.4.18

申立人
利用者

2

29.5.19

利用者

3

30.3.20

利用者

苦 情 内 容トイレットペーパーを丸めて便器の後ろに投げ捨てていることがよくある。
泌尿器科で処方された薬が、配布薬に入っていなかった。自分が軽んじられていると思うと悲しい。
バイキングレーンでの大盛り等ルールに従わない方がいる。

対 応 結 果公表方法
フロアで解決するよう働きかけ
本人る。
事実確認すると、大筋で事実であり、対応職員がお詫びをしていたが、納得されておらず改めてお詫びをした。
バイキングの在り方を再度検討し、分配した皿を各自取るやり方に変更した。

本人

本人（2）サンホーム（軽費老人ホームＡ型）
合計 14 件、以下抜粋
NO1

月日
29.4.1

申立人
利用者

2

29.5.8利用者

3

29.11.10

利用者

4

30.3.28

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果
コップ・湯飲みの底の汚れが気 汚れたものは漂白にかけているになる。
が、落ちないものは随時交換している。
大根おろしは絞らないで出して てんぷら以外のときは、検討し欲しい。
対応します。
ラーメンのスープがぬるかっスープウォーマーの設定温度た。熱いラーメンが食べたい。 （ラーメン・汁物は 90 度、ポタージュ類は 80 度）を食堂設置時に確認し、提供します。
誕生食事会の日と、昼食時の特 予定が重ならないように次年度
別メニューの日が重なるが、日 の予定を組むことを伝えた。
にちをずらして欲しい。

公表方法
本人

苦 情 内 容対 応 結 果職員の言葉遣い。大きい声で怒 職員への聞き取りを行い、改善
鳴ったりする態度を改めてほし をしていく事で話をした。施設
い。
全体の接遇マナーと捉え、接遇委員会、苦情解決委員会にて意識改革を行うため、施設内研修を実施していく。
作業場担当職員の業務中の私
第三者委員との面談実施し、職語、利用者は静かに作業をして 員の配置転換を実施。
いるので煩い。声を聞くのも、 言葉遣いや業務中の私語には注
顔を見るのも嫌だ。特に酷いの 意していく。
は、職員が動こうとせず、利用 全職員に利用者への言葉遣いや者を動かしている。もっと訴え 対応について注意をしていく。
たい事はあるが、きりがない。
職員の言葉遣いが荒い。
第三者委員との面談実施。
2 階フロアに笑い声がない。
主任が 1 階に降りてから楽しい雰囲気がなくなった。

公表方法
本人

本人
本人

本人

（3）昭島荘（救護施設）
NO1

月日
29.4.5

申立人
利用者

2

29.6.16

利用者

3

29.1.30

利用者

本人

本人

（4）フジホーム（特別養護老人ホーム）
NO1

月日
29.4.6

申立人
家族

苦 情 内 容転倒後の報告が遅い

7

対 応 結 果改善内容を書面にて報告

公表方法
本人

（5）ニューフジホーム（特別養護老人ホーム）
合計 7 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.2

2

29.11.15

3

29.12.28

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果職員の対応、言葉遣いに問題あ 苦情処理委員会で検討要請すり。配慮ある対応をして欲しる。介護長、介護主任にも内容い。
を伝えて、今後の対応に活かしていく。
家族
家族持参の食べ物を食事に出し ご家族に謝罪し、貼り紙をしてて貰えてないように思われる。 今後の対応を行うよう努めた。
出して欲しい。
ボランテ 職員の対応に問題あり。大事に 職員会議で周知し、対応を検討ィア
したくないので改めて欲しい。 して行く。苦情処理委員会で検
討。

公表方法
本人

家族

その他

（6）原町ホーム（特別養護老人ホーム）なし（7）ゆたか苑（特別養護老人ホーム）NO1

月日30.1.24

申立人
家族

2

30.2.5家族

3

30.3.3家族

苦 情 内 容対 応 結 果義歯が入っておらず、介護職員 介助に携わる介護職員間で周知へ確認したが明確な回答を得ら 徹底を図った。
れなかった。情報の共有と周知徹底を図ってほしい。
急変により救急搬送となった
前回通院時に入院とならなかっが、「先週末の受診の段階でなぜ た経緯を説明する。経過観察の入院とならなかったのか？」と 指示と状態変化が見受られれば不満を搬送職員に訴える。
すぐに受診する様にと助言を頂いたため、今回の様な対応となったことをお伝えした。
「毎回同様の理由で発熱してい 相談員より、ご家族へＴＥＬるが、その後の状況と提案した 状況報告等、対応に配慮が不足
手指消毒について報告がなかっ しており、ご心配をお掛けしたた。」こと。また、年齢も近い同 こと謝罪する。また、対応策と室者の体調不良があり、本人の してご提案頂いた手指消毒の継ことを考えるととても不安だっ 続とＤｒより臀部の痒み止めとた。対応方法は FAX など書面で して軟膏が処方されたので対応も良いので送ってほしかった。 していく旨を報告する。臀部掻
また、清掃員が居室掃除してい き壊しについては、ご本人の手るが、換気をしていなかったこ を抑制することは出来ないのでと等、衛生面への配慮を気にさ その都度対応していく旨を説明れる。
する。

（8）ひかり苑（特別養護老人ホーム）なし（9）グループホームかえで（認知症対応型老人共同生活援助）
なし（10）原町グループホーム（認知症対応型老人共同生活援助）
なし

8

公表方法
本人

本人

本人

（11）フジ・デイサービスセンター（老人デイサービスセンター）NO1

月日
29.5.9申立人
家族

苦 情 内 容対 応 結 果職員同士の会話が保留ボタンを 謝罪し、ご家族などが耳にして押さなかったために家族に筒抜 も不快に思われない様な会話にけだった。
努めることをお約束する。

公表方法
本人

（12）原町デイサービスセンター（老人デイサービスセンター）
NO
1
2

月日
29.10.16
29.10.27

申立人
家族
家族

苦 情 内 容体調不良の報告について
酸素ボンベの使用について

対 応 結 果再発防止策を伝え納得される。
再発防止策を伝え納得される。

公表方法
本人
本人

（13）東大和市ふれあいデイセンターひかり苑（老人デイサービスセンター）
NO
1
2
3

月日
29.4.26
29.11.6
30.2.28

申立人
家族
家族
家族

苦 情 内 容対 応 結 果帰宅した際、荷物が違う。
謝罪し、次回のご利用時返却。
朝の迎えが来ない。
謝罪し、至急迎えにいく。
別の利用者の書類を渡された。 謝罪し、その日に回収。

公表方法
本人
本人
本人

（14）新宿区榎町高齢者総合相談センター（地域包括支援センター）なし（15）昭島市中部地域包括支援センターあいぽっく（地域包括支援センター）なし（16）フジホーム指定居宅介護支援事業所（居宅介護支援）なし（17）原町ホーム指定居宅介護支援事業所（居宅介護支援）なし（18）ゆたか苑指定居宅介護支援事業所（居宅介護支援）なし（19）ひかり苑指定居宅介護支援事業所（居宅介護支援）
NO
1
2

月日
29.6.30
29.8.24

申立人
家族
家族

苦 情 内 容対 応 結 果ケアマネが相談にならない。
ケアマネを変更。
説明なく、自己負担金を請求さ 当事業所が負担し、ご家族の窓れた。
口を地域包括に変更する。

公表方法
本人
本人

（20）昭和郷指定居宅介護支援事業所（居宅介護支援）なし（21）原町小規模多機能居宅介護センター（小規模多機能型居宅介護）NO
1

月日
29.7.27

申立人
本人

2

29.12.12

家族

3

30.2.7

家族

苦 情 内 容体操教室に参加の誘いがなかった。
紙パンツ内のパットの当て方がずれている。きちんと当ててほしい。
爪切りは自力でさせず介助してほしい（深爪してしまった）9

対 応 結 果当日の状況を説明し、次回より毎回誘いをする
謝罪し、スタッフへの周知を行
った。

公表方法
本人

謝罪し、スタッフへの周知と介助での対応にした本人

本人

（22）昭和郷小規模多機能居宅介護センター（小規模多機能型居宅介護）なし（23）昭和郷訪問介護センター（定期巡回・随時対応型訪問介護看護）なし（24）高齢者住宅さくらガーデン（サービス付き高齢者向け住宅）なし

10

３、障害者支援系（1）さやま園（障害者支援施設）
NO1

月日
29.4.7

申立人
家族

2

29.9.10家族

3

29.10.9

家族

苦 情 内 容対 応 結 果短期入所利用中、他利用者への 職員間で周知確認。各自が自ら発言を職員に注意された。
の言動や支援について見直した。
面会の予定日に外出を組んでい 職員の確認不足であり、謝罪。
た。
利用者予定を記載するボードを準備。改善を図った。
3 泊 4 日短期入所利用中、不安 職員 2 名で状況説明。園長から定な状態であったため、家族に は電話で母親に連絡。
連絡。22 時すぎに来園。帰宅と 短期利用前に不安定な様子が見なる。しかし、連絡がきた時間 られ始めており、今回園の対応が遅かったことが不満であっとしては問題なかったと思われた。対応に問題はなかったか。 た。今後ショート利用者受け入れにあたり、記録を整備する。
また家庭に連絡を入れる際のマニュアルを作成する。

公表方法
本人

本人

本人

（2）板橋区立小茂根福祉園（障害福祉サービス）NO1

月日
29.8.25

申立人
家族

2

30.2.16

家族

苦 情 内 容対 応 結 果（引継ぎも含め）支援の質が悪 改善に努めるよう職員間で周知い。
した。
健康診査票の配布が遅い。
職員間で周知し改善を促した。

公表方法
本人
本人

（3）立川福祉作業所（障害福祉サービス）NO1

月日
29.7.22

申立人
家族

苦 情 内 容クラブ費が未納。家族は支払っ
た、施設はもらっていない、との金銭トラブル。

対 応 結 果支払った、もらったとの確認が取れない。領収書の発行方法を変更する。今後は領収書控えを残しトラブルを未然に防ぐ。
看護師が傾聴し、温かい声掛けと対応で本人納得。
個人賠償責任の件は納得してい
ただいた。

公表方法
本人

2

29.7.26本人

3

29.9.11

家族

個々の職員の対応が、あいまいでたらい回しが不満。
利用者が作業室の吊るし戸を破損。その件とその週前後に不安定なので家族に伝えるが、逆に納得ができない旨の苦情。

苦 情 内 容対 応 結 果他利用者のズボンと下着を間違 ご家族に謝罪する。着替える際
えて着せて帰宅する。
に間違えないように確認を徹底する。
昼食で使用するおしぼりを他利 ご家族に対し連絡帳と口頭で謝用者のものと取り違えて帰宅す 罪する。ご本人の持参したおしる。
ぼりについては返却する。
左手の平、親指の根元に痣があ 前日に本人の他害などの行動障る原因を聞きたい。
害に対して対応を行った。しかし降所の際には、外傷等の確認を行なっている。この旨を伝え納得していただく。

公表方法
本人

本人
本人

（4）東村山生活実習所（障害福祉サービス）NO1

月日
29.5.2申立人
家族

229.9.27家族

3

29.12.28

家族

11

本人

本人

（5）豊島区立福祉ホームさくらんぼ（心身障害者福祉ホーム）
NO
1

月日
29.6.302

29.7.13

30.3.1

申立人
苦 情 内 容地域住民 高圧洗浄清掃の車の機械音がうるさい。
地域住民 区民集会室の前でタバコを吸う。（集会室利用者への苦情）
集会室利 集会室受付対応職員への苦情
用希望者 （集会室団体利用希望者）

対 応 結 果同様の事案がある場合は、チラシを作成して事前に告知する。
喫煙禁止のチラシを作成し提示した。
相手の要望と集会室の登録に必要な内容を再度確認。また苦情に繋がりそうなクレーマー対応
は受付職員一人の判断ではなく施設長にすぐ連絡するよう徹底
した。

公表方法
本人
掲示
本人

（6）東久留米市立さいわい福祉センター（身体障害者福祉センター（Ｂ型））
合計 8 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.8

申立人
家族

2
3

29.6.18
30.1.5

家族
利用者

苦 情 内 容センターを利用していることをなぜ他機関が知っているのか。
排泄介助が不十分
ガイドの時間変更ができたのなら知らせて欲しい。

対 応 結 果そのような事実はないことを伝え、ご理解頂く
謝罪し、周知徹底謝罪し、周知徹底

公表方法
本人
本人
本人

（7）アミニティ富士見（障害福祉サービス〈共同生活援助〉
）
NO
1

月日
29.10.20

申立人
家族

2

30.3.1

後見人

苦 情 内 容娘は片づけが苦手なので、世話人に片付けを手伝ってもらいたい。世話人の仕事に環境整備は無いのか教えて欲しい。
さやま園祭に遊びに来た際に、腹を立てた利用者の方が、世話人に向かいパンを投げ、それに腹を立てた世話人がパンを投げ返した。

対 応 結 果家族と園長・事業所職員で話し合いを実施。世話人の業務の確認等を行ない、理解を得た。

公表方法
本人

世話人へ園長・事業所職員から状況の確認と厳重注意を実施
し、事故の振り返りを促した。

本人（8）レヂオンス巣鴨（障害福祉サービス〈共同生活援助〉）NO1

月日30.1.26

申立人
家族

苦 情 内 容対 応 結 果右目周辺のあざがどのようにし 園長・サビ管で世話人からの聞てできたのか説明を聞きたい。 き取りを行うが、グループホームで起きたことなのか判断がつかない現状であったが、ご家族に謝罪した。

（9）夢オハナ（障害福祉サービス〈共同生活援助〉）
なし

12

公表方法
本人

４、児童・女性支援系（1）サンライズ武蔵野（母子生活支援施設）
合計 24 件、以下抜粋
NO1

月日
29.6.24

申立人
利用者

2

29.8.4

利用者

3

29.11.10

利用者

4

30.1.3

利用者

苦 情 内 容隣室のベランダにゴミが出ており、臭いがする。また、虫が出ており、ベランダ越しに自分の部屋に入ってきて困っている。

対 応 結 果傾聴し、隣室の利用者にも確認し、ベランダを片付けていただ
いた。外国籍の方でもあるた
め、ゴミの出し方についても再度説明した。
路上で歩きスマホ、喫煙をして 該当職員に確認し、注意をしいる職員がいる。
た。
施設も参加する地域のバザーの 主催者側に連絡し、施設名を削お知らせが、フェイスブックに 除してもらった。
載っており、そこに施設名も記載されていた。危険なので削除してほしい。
自転車置き場に置いた自分の自 傾聴した。自転車置き場のセン転車がパンクし、スタンドが壊 サーライトを増設した。また、れた。外部の人間が入って来て 安全に配慮し、掲示も行った。
壊したのではないのか？その件について他の利用者にも周知し
てほしい。

公表方法
本人

本人
本人

掲示

（2）サンライズ万世（母子生活支援施設）
合計 29 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.13

申立人
利用者

2

29.8.2

利用者

3

29.9.11

利用者

4

30.2.24

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果バス行事の際、帰りの車中で騒 傾聴対応と不快な思いをさせてぐ子どもを注意しない母親に対 しまった事に対し謝罪した。
し腹を立て、職員が注意しない
事を責める。
2 階ランドリーの乾燥機が汚確認と謝罪をおこない、ルール
い。いつも気が付くと掃除をし の再確認をおこなった。
ている。
他利用者の知人について話があ 集会室使用のルールを外れている。「知人と幼児だけで集会室を る為、本人にその旨を伝えた。
使用している」
居室のトイレが詰まったことに 状況把握はしており、業者と日対し、職員が対応してくれなか 程調整をおこなっていた。速やった。結局、ご自身で業者を呼 かな対応が必要であったことをび改善した。
確認した。

公表方法
本人

掲示

本人

本人

（3）双葉園（児童養護施設）
合計 9 件、以下抜粋
NO1

月日
29.6.5

申立人
利用者

2
3

29.9.25
30.3.4

利用者
利用者

苦 情 内 容帰宅時間前だったが注意を受けた｡
職員を異動させないでほしい｡
怒っていないのに職員に怒っていると言われた｡

13

対 応 結 果フロア時計がずれていた。時計を正確に直した。
異動を望まない理由を聞いた｡
本人の話を聴いた｡

公表方法
本人
本人
本人

（4）いこいの家（婦人保護施設）
合計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
29.5.5

申立人
利用者

2
3

29.6.529.7.4

利用者
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果他利用者が掃除をしていない事 該当者に確認し、伝えた。
について
隣室者の音について
相手に事情を聞いた。
排水溝の音がうるさい状況確認し、排水カゴを取り出した。
（大雨のため一時的な出来事だった）

公表方法
本人
本人
本人

（5）昭島市児童センターぱれっと（児童厚生施設）
合計 4 件、以下抜粋
NO
1
2
3

月日
29.6.18
29.7.730.1.17

申立人
住民
保護者
住民

苦 情 内 容遊戯室音量
入館記入必要か
中高生団地近くで喫煙

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対 応 結 果窓をダンボ－ルにて防音
声のかけ方及び記入補助
近所を見回る

公表方法
本人
本人
本人

５、医療事業（1）昭島病院
合計 11 件、以下抜粋
NO
1

月日
29.5

2

29.10

3

29.12

4

30.3

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
外来患者 医師の態度が冷たい。薬・点滴 「不愉快な思いをさせ申し訳あ掲示の説明が無い。
りません。今後このようなことがないようにいたします。
」と掲
示をした。
外来患者 トイレ入口のドアは衛生上、自 建物の構造上、自動ドアの設置
掲示
動ドアにしてもらいたい。
は難しく、ドアノブは 1 日 3 回清掃を実施している。
入院患者 トイレ介助の時、看護師が面倒 「大変辛い思いをさせてしまい掲示家族
くさそうで乱暴で思いやりがな 深く反省します。一人一人が行い。
動・言動に注意して参ります。
」と掲示した。
外来患者 朝、採血を待っていると健康診 「人員の配置や健診時間の検討
掲示
断の人たちが優先されている。 をし、お待たせしないよう考慮
していきます。」と掲示した。

（2）昭島病院訪問看護ステーションなし

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