ネオファースト生命

Annual Report

アニュアルレポート

2021

Report 2021

第一生命グループのQOL向上へのサポート

1

ネオファースト生命の理念体系

一生涯のパートナー

MissionWellness 〜 もっと自分らしく 〜 を応援する。

Vision「あったらいいな」
をいちばんに。

グループ企業行動原則（DSR憲章）〜ネオファースト生命行動規範〜

いちばん、人を考える

私たちの存在意義

私たちが中長期で目指す姿

Values

私たちの大切にする価値観

Brand Message

理念体系を支える
私たちの想いいい保険って何だろう？
保険に求める安心や満足は、
きっと、一人ひとりの暮らし方やその時代によって変わっていくはずです。
私たちがいちばん大切にしたいこと。
それは、お客さま自身でさえ気づいていない「あったらいいな」を敏感に感じとって、
新しい発想で保険を創り出していくことです。
あった。よかった。たすかった。
新しい保険で、みんなをもっと笑顔にできますように。

2

Report 2021

トップメッセージ
平素より、ネオファースト生命に格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
世界中で猛威を振るっている「新型コロナウイルス感染症」
によりお亡くなりになられた方々に対しまして、謹んで哀悼の意を表しますとともに、ご遺族の方々に心よりお悔やみ申し上げます。また、罹患された皆さまには心よりお見舞い申し上げます。そして、治療にあたられている医療従事者の方々、私たちのライフラインを支えてくださっている
すべての皆さまに対して、深く感謝申し上げます。

私たちは、生命保険会社としての責務である保険金・給付金のお支払いを滞りなく行うことはもちろん、保険料のお払込みの猶予や各種お手続きの簡素化といった特別取扱いを実施しております。引き続き、生命保険会社としての使命を着実に果たしていくことにより、社会・経済活動への貢献に取り組んでまいります。

今、世界はあらゆる分野において急速な勢いで変化しており、「 新型コロナウイルス感染症」の世界規模での感染拡大によりその流れは更に加速したものと感じています。
また、お客さまのライフスタイルや価値観についても多様化が進み、お客さまの人生における
「安心」
や
「幸せ」
の形
もさまざまとなってきており、当社としても、このような大きな環境変化に対して敏感に対応していく必要があると思っています。
私たちネオファースト生命は、
このような経営環境の変化を踏まえ、自身の日常業務の全てにおいて徹底してお客さ
ま目線に立ち、企業文化を根本から変革していかなければ、お客さまのご支持は得られない、との覚悟のもと、本年度より第三次中期経営計画をスタートさせ、併せて中長期ビジョン「 Wellness 〜 もっと自分らしく 〜を応援する。」
を掲げました。
第三次中期経営計画の柱は、
これまでの代理店等を通じた保険商品の提供によって、主に経済的なリスクに対する「安心」
をお届けすることだけに留まらず、デジタル・トランスフォーメーション（DX）
やビジネスモデルを進化させ、これまで接点を持てなかったようなお客さまともつながることで、よりたくさんのお客さまへ
「安心」
や
「幸せ」
、心身が
充実した状態である「Wellness」
を感じていただくように会社を進化させることです。
具体的には、時代の流れをいち早くとらえ、
これまでの常識にとらわれることなく、 保険で健康になろう という視点を入れた保険商品や、ヘルスケアを取り入れたサポートメニュー、最新のテクノロジーによるお手続きの仕組み、お客さまに寄り添った丁寧なお客さま対応など、あらゆるお客さまに、あらゆる接点において、機能的な価値に加えて、心理的・感情的な価値においてもお客さまの期待を超えたレベルの「顧客体験（＝Customer Experience）」
をご提供しの実現を目指してまいります。
ていくことで、新ビジョン「Wellness〜 もっと自分らしく 〜を応援する。」

そして、新ビジョンに込めた会社の想いや姿勢や示すものとして「私たちの誓い」
も、今般、策定しました。
この「私たちの誓い」
を全社員の共通の価値観として持ち、お客さまの期待を超える「顧客体験」を感じていただくことにより、お客さまに信頼していただき、「 利用して良かった」「、ネオファースト生命、いいね！」と思っていただけるよう、
そして、お客さまの「 Wellness 」
を応援することで、お客さまが毎日を「もっと自分らしく」
過ごせるよう、従業員一丸となり取り組んでまいります。
今後とも、さらなるご支援、お引立てを賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

2021年7月
ネオファースト生命保険株式会社
代表取締役社長
3※注 当社の理念体系はP2を、「私たちの誓い」の内容は、P4にてご確認ください。

中長期ビジョン
本年度から中長期ビジョンをと制定しました。
「 Wellness 〜 もっと自分らしく 〜 を応援する。」

このビジョンの実現に向け「私たちの誓い」
を宣言します。

「私たちの誓い」
人それぞれが描く未来図。
そのためには「ココロとカラダの充実（ Wellness（ウェルネス））」が不可欠です。
私たちは、お客さまの豊かな人生の実現にむけて、お客さまの Wellnessを応援します。
たとえば、健康の維持・改善につながるような 保険で健康になろう という新たな視点を入れた保険商品、ヘルスケアを取り入れたサポートメニュー、最新のテクノロジーによるお手続きの仕組み、お客さまに寄り添った丁寧な対応など、
あらゆるつながりにおいて、お客さまに感動いただけるよう、取り組みます。

私たち自身の Wellnessも実現しながら、お客さまの Wellnessを応援する存在となること。
私たちネオファースト生命の誓いです。

※ネオファースト生命では、豊かな人生に向けて心身の充実を感じている状態のことを「Wellness（ウェルネス）」と定義しています。

4

Report 2021

Contents
第一生命グループのQOL向上へのサポート ･････････････････････････････････････････ 1
ネオファースト生命の理念体系 ･････････････････････････････････････････････････････ 2
トップメッセージ ････････････････････････････････････････････････････････････････････ 3
中長期ビジョン ･････････････････････････････････････････････････････････････････････ 4

事業の概況

事業業績・当社の健全性 ････････････････････････････････････････････････････････････････

6

お客さま第一の業務運営 ････････････････････････････････････････････････････････････････

8

お客さま満足向上への取組み
商品ラインアップ･･･････････････････････････････････････････････････････････････････････

9

法人向け商品／医療保険などの改定概要 ･････････････････････････････････････････････････ 11
新商品の開発状況 ･････････････････････････････････････････････････････････････････････ 12
商品に関する情報およびデメリット情報のご提供方法／お客さまサービスの電子化の取組み ･･････ 13
ご契約者さまへの情報提供 ･･････････････････････････････････････････････････････････････ 14
各種サービスの提供 ････････････････････････････････････････････････････････････････････ 15
適切に保険金などをお支払いするための取組み ････････････････････････････････････････････ 19
コンタクトセンターのご紹介／代理店サポートデスクのご紹介 ････････････････････････････････ 21
相談・苦情対応態勢、苦情の件数、および苦情からの改善事例 ･････････････････････････････････ 22「お客さまアンケート」の実施 ･････････････････････････････････････････････････････････････ 23
自治体との連携／異業種との連携／代理店教育・研修の概略／人財育成／CSR活動 ･････････････ 24

信頼される会社に向けての取組み

コーポレートガバナンス体制 ･････････････････････････････････････････････････････････････ 25
内部統制体制／ERMの推進／リスク管理 ･･････････････････････････････････････････････････ 26
コンプライアンス（法令等遵守）･･･････････････････････････････････････････････････････････ 28
情報資産保護･･････････････････････････････････････････････････････････････････････････ 30
個人情報保護方針（個人情報の利用目的）･･････････････････････････････････････････････････ 31
内部監査体制／反社会的勢力への対応････････････････････････････････････････････････････ 32

オリジナルキャラクター
「ネオちゃんず」のご紹介
キャラクターに込めた想い
ものについて、
2017年に商号（社名）変更してから3周年を迎えたことを機に、さらにお客さま本位の会社として飛躍し、支持されることを願って、いま一度「新しいことにいちばん最初に挑戦していこう。みんなで未来を創ろう。」との想いをお伝えするために、ロゴからキャラク
ターに昇華させたものです。真っ白く丸いカタチには、
まっさらな気持ちで挑戦する姿勢を、8人の仲間は、多様性を尊重しながらチカラをあわせて進んで行く気持ちを表しています。

8人の仲間たちの紹介

5

事業業績・当社の健全性
2020年度事業の概況

当社は、「お客さま第一の業務運営方針」のもと、当社ミッションである『「あったらいいな」
をいちばんに。』に基づき、健康増進の視点から、お客さま満足の向上に資する商品・サービスの充実と販売チャネルの強化に取り組んできました。
商品においては、
健康年齢型商品「からだプラス」
および「ネオde健康エール」
を一本化し、最新の治療に対応したがんの

事
業
の
概
況

保障を上乗せする特約を新設するなど、より幅広いお客さまのニーズにお応えできるようバージョンアップした「ネオdeからだエール」
を2020年12月から販売開始しました。
販売チャネルについては、募集代理店の新規委託を推進し、2021年3月末現在で、当社の商品を販売する募集代理店
は、2020年3月末の989代理店から1,170代理店に増加しました。また2020年４月からは株式会社百十四銀行にて当社初となる銀行でのインターネット保険販売を開始しました。
また、当社コンタクトセンターの丁寧なお客さま応対等が評価され、2020年12月にサポートサービス業界の国際機関HDIの日本法人HDI-Japanが実施するHDI格付けベンチマーク「クオリティ」
格付けにおいて、最高ランクである『三つ星』を獲得しました。ネオファースト生命の前身である損保ジャパンDIY生命において初めて獲得してから１４年連続での『三つ星』獲得となりました。
以上の取組みの結果、2020年度における主力商品である医療保険等の新契約実績は前年同期比で伸展し、保有契約件数は2021年3月末には48万件（創業来累計）を突破しました。

新契約件数・新契約年換算保険料
2020年度の新契約件数は、150,124件（対前年度比101.6％）、新契約年換算保険料は、120億円（対前年度比110.2％）でした。
2020 年度

新契約件数

150,124件

新契約年換算保険料

120億円

新契約年換算保険料（億円）
うち第三分野 〈 〉は経営者保険除き
（億円）
新契約件数
（件）
150,124

147,693
120,137
1,170

55
〈55〉
2018年度

109

94
〈93〉

2019年度

120

95
〈91〉

2020年度

保有契約件数・保有契約年換算保険料
2020年度末における保有契約件数は、482,176件（対前年度末比135.9%）、保有契約年換算保険料は、1,405億円（対前
年度末比100.8%）となりました。
2020 年度末

保有契約年換算保険料（億円）
保有契約件数（件）
482,176

保有契約件数

482,176件

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

1,350

1,395

1,405

354,679

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

保有契約年換算保険料

1,405億円

223,4782018年度末

2019年度末

2020年度末

6

Report 2021

エンベディッド・バリュー（EV）※1
2020年度末における当社のエンベディッド・バリュー（EV）
は、増資や好調な新契約の販売による新契約価値の積み上がりなどにより、
前年度末に比べて大きく増加し、
1,672億円となりました。

2020 年度末

1,672億円

エンベディッド・バリュー
（EV（
）億円）

1,672

1,147

937

2018年度末

2019年度末

2020年度末※1.エンベディッド・バリュー（EV）
は生命保険会社の企業価値を表す指標の一つで、現行の生命保険会社の法定会計では新契約獲得から会計上の利益の実現までに時間がかかるのに対し、EVでは将来の利益貢献が新契約獲得時に認識されるため、法定会計による財務情報を補強することができると考えられています。第一生命グループでは、ヨーロピアン・エンベディッド・バリュー原則（EEV原則）に準拠したEVを開示しています。

ソルベンシー・マージン比率
2020年度末ソルベンシー・マージン比率※2は3,688.8%と引き続き高い水準を維持しています。
2020 年度末

3,688.8 %（単位：%）
項 目

2018年度末

2019年度末

2020年度末

ソルベンシー・マージン比率3,134.3

623.1

3,688.8※2020年度末より、我が国の金融機関宛て決済用預金について「信用リスク相当額」
におけるリスク対象資産としてのランク分
類を「ランク２」
より「ランク１」に変更しています。
※2.ソルベンシー・マージン比率とは、通常の予測を超えて発生するリスクに対して「支払余力」
がどの程度カバーされているかを示す行政監
督上の指標の一つです。具体的には、保険金などの支払いに関わるリスクや資産運用に係るリスクなど、多様なリスクが通常の予測を超えて発生した場合、資本や内部留保などの合計（ソルベンシー・マージン総額）
で、これらリスクをどの程度カバーできているかを指数化したものです。

基礎利益・実質純資産額・責任準備金の積立状況（前年度△158億円）となりました。また、逆ざや ※4は△4億円（前年度△3億円）となり2020年度の基礎利益※3は、△138億円ました。
※3.基礎利益とは、保険料収入や保険金・事業費支払などの保険関係の収支と、利息および配当金等収入を中心とした運用関係の収支からなる、生命保険会社の基礎的な期間損益の状況を示す指標です。
※4.生命保険会社は、資産運用による収益を予め見込んだ「予定利率」
により、保険料を割り引いて計算しており、毎年割り引いた分に相当「予定利息」
を運用収益等で確保する必要があります。
この「予定利息」
を実際の運用収益で確保できている状態を「順ざや」、する金額である
確保できていない状態を「逆ざや」といいます。

2020年度末の実質純資産額※5は、707億円（前年度末537億円）となりました。
※5.実質純資産額は、時価ベースの実質的な資産から資本性のない負債を差し引いたもの、つまり、時価評価後の実質的な自己資本を指し、保険会社の健全性の状況を示す行政監督上の指標の一つです。

2020年度末の責任準備金残高※6は、3,257億円（前年度末2,345億円）となりました。
※6.責任準備金は、将来の保険金などの支払いに備える準備金のことで保険業法により積立てが義務づけられています。
7

お客さま第一の業務運営
私たち第一生命グループは、「一生涯のパートナー」
をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」
等の原則を掲げた企業行動原則のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。
お客さま一人ひとりの「幸せ」
を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、
第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、以下の具体的取組みを推進していきます。

事
業
の
概
況

お客さま第一の業務運営方針
1.私たちは、お客さまに最良のサービスをお届けします。
「一生涯のパートナー」
として、お客さまの安心に満ちた豊かで健康な人生の実現をお手伝いすることこそが使命であり、これに寄与しないサービスの提供はいたしません。
また、最良のパートナーたるために高い専門性と職業倫理を持って業務に取り組むとともに、お客さまとのあらゆる接点において、
お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、また、その品質を高めていきます。
2.私たちは、お客さまとのあらゆる接点を通じて、お客さまニーズの理解に努めます。また、お客さまがまだ気づかれていない潜在的な価値も含め、あらゆる接点を通じてお客さまのＱＯＬ向上に資する商品・サービスをいち早くご提供
し、お客さま満足の向上を図るとともに、長期的な視点にも配慮した定期的・継続的な情報提供、
フォローアップについても、お客さまのご意向を踏まえて適切に行います。
3.私たちは、お客さまの真のご理解につながるよう、商品・サービス等に関する重要な情報について、その特性を踏まえ分かりやすくご提供します。
4.私たちは、生命保険が国民生活の安定・向上に寄与するという公共性を踏まえ、生命保険事業や資産運用における責任投資等を通じて、お客さまのＱＯＬ向上や気候変動の緩和をはじめとした社会における重要課題の解決に積極的に取り組みます。
5.私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

6.私たちは、本方針に基づく業務運営の推進に向け、従業員による業務運営の状況を適切に検証・評価するとともに、従業員を支援していくための必要な体制を構築します。

お客さま第一の業務運営方針に基づく具体的取組み
当社は、「お客さま第一の業務運営」のさらなる追求を行っていくうえでの基軸的な視点として、「お客さま第一の追求に向けた3つの視点」
を掲げます。
この視点に基づき、当社がどのような取組みを実践し、向上させようとしているか、
お客さまや社会に対してどのような価値を提供し、社会的責任を果たしていきたいと考えているかを、お客さまにわかりやすく体系的にお示しします。
詳しくは当社Ｗｅｂサイトをご覧ください。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

8

Report 2021

商品ラインアップ（2021年7月1日現在）

無解約返戻金型終身医療保険

医
療
保
険
︵
入
院
日
額
タ
イ
プ
︶

入院や治療に伴う費用負担に備えられる
医療保険【保険ショップ・右記以外の金融機関などでお取扱いしている商品】

無解約返戻金型終身医療保険（引受基準緩和型）
健康状態に不安をかかえて いる方 も 入りや す い
医療保険

健康維持で保険料 が 割 引きになります。※2【保険ショップ・右記以外の金融機関などでお取扱いしている商品】

医
療
保
険
︵
一
時
金
タ
イ
プ
︶
医
療
保
険
︵
治
療
費
連
動
タ
イ
プ
︶

特
定
疾
病
入
院
一
時
給
付
保
険

【みずほ銀行でお取扱いしている商品】

健康状況が所定の 基 準を満たすと、保険料が安くなります。※1【みずほ銀行でお取扱いしている商品】

無解約返戻金型入院一時給付保険
病 気やケガで入院した 場 合に一時金をお支払いするシンプ ル な
医療保険

【保険ショップ・金融機関などでお取扱いしている商品】

無解約返戻金型治療保障保険
医 療 費の自己 負
担 額に加えて入院 中の 諸 費 用にも備えられる保険

健康（無事故）なら給 付 金 が 支 給されます。
【保険ショップ・金融機関などでお取扱いしている商品】

無解約返戻金型特定生活習慣病
入院一時給付保険（2020）
所定の生活習慣病 に 備 えられる
保険
【保険ショップ・右記以外の金融機関などでお取扱いしている商品】【りそなグループ各行でお取扱いしている商品】

健康年齢 ※3 が若くな るほど 保 険料 が 安くなります。※49（登）B21N3001（2021.6.24）

女性疾病保障保険

がんや女性特有・女性に多い心身のリスクに備えられる、いまを生きる女性にピタッと寄り添う保険

特
定
疾
病
終
身
保
険

三大疾病
（所定の
がん、
急性心筋梗
塞・脳卒中による所定の状態）
および万一にも備えられる終身保険

収
入
保
障
保
険

万 一 だけで なく障害状態・高度障害状態・三大疾病にも備えられる、
もしも のとき の収 入 減 少に備えられる保険

無解約返戻金型女性疾病保障保険
健康でいたら５年ごとに健康給付金※5が受け取れます。

事
業
の
概
況

【保険ショップ・金融機関などでお取扱いしている商品】

低解約返戻金型特定疾病保障終身保険【保険ショップ・右記以外の金融機関などでお取扱いしている商品】【みずほ銀行でお取扱いしている商品】

タバコを吸 わな
い方は保険料が割 引 きに なります。※6

無解約返戻金型収入保障保険【保険ショップ・右記以外の金融機関などでお取扱いしている商品】【みずほ銀行でお取扱いしている商品】

健康診断の結果次第で保険料が安くなります。※7

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

「健康年齢※3」が若くなるほど、保険料がオトクに当社では、実年齢に代えて健康年齢※3 を使用した「ネオdeからだエール」「カラダ革命プラス」を販売しています。実年齢が同じであっても、生活習慣などにより、健康状態は人それぞれ異なります。健康診断結果などに基づいて算出した健康年齢 ※3 を用いて保険料を決定する仕組みとして、
健康年齢 ※3 が若いほど保険料がおトクになる※4 という、
新しい価値観を導入しています。

受けよう、健康診断！

健 康 年 齢 ※3 の算出には、健康診断などの結果が必要です。健康管理のため、
定期的な健康診断の受診機会が増えることを願います。

続けよう、健康習慣！

保険料は更新ごとに見直します。健康
年齢 ※3 を少しでも若く保っていただくために、継続的に生活習慣の改善に取り組んでいただくことを願います。

努めよう、早期治療！

この商品は、所定の生活習慣病による入院に備える保険です。安心して早期に治療を受け、症状悪化の防止に努めていただくことを願います。

※1. 本商品において、健康保険料率が適用された場合、適用されない場合と比べて保険料が安くなります。
※2. 本商品において、健康割引特則が適用された場合、適用されない場合と比べて５年後以降の保険料が安くなります。
※3. 健康年齢とは健康年齢判定日において、ご契約の保険料を計算する基礎として被保険者の実年齢および健康状態をもとに算定される年齢のことをいいます。健康年齢は、（株）
JMDCの登録商標です。
※4. 本商品において、健康年齢が若くなるほど主契約の更新後の保険料が安くなります。
※5. 5年間の保険期間中に女性疾病入院一時給付金、女性特定手術給付金、乳房再建給付金のお支払いの対象となる入院および手術がなく、保険期間満了時に被保険者が生存されている場合に限ります。
※6. 本商品において、非喫煙者割引特約を付加した場合、付加しない場合と比べて保険料が安くなります。
※7. 本商品において、健康体割引特約を付加した場合、付加しない場合と比べて保険料が安くなります。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

(注)上記は商品の概要を説明したものであり、契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。
ご加入をご検討の際は「、商品パンフレット「」重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）「」ご契約のしおり・約款」
を必ずご覧ください。
10（登）B21N3001（2021.6.24）

Report 2021

法人向け商品（2021年7月1日現在）
商品名称

特長

一定期間災害保障重視型定期保険
経営者の万一への保障を確保しながら、将来に向けた事業資金の確保ができる保険【保険ショップ・金融機関などでお取扱いしている商品】
一定期間災害死亡保障重視型生活障害定期保険
万一のときに加え、要介護状態や障害状態のときの事業保障と将来に向けた事業資金の確保ができる保険【保険ショップ・金融機関などでお取扱いしている商品】(注)上記は商品の概要を説明したものであり、契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。
ご加入をご検討の際は「、商品パンフレット「」重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）「」ご契約のしおり・約款」
を必ずご覧ください。

医療保険などの改定概要
2021年４月改定「ネオdeいりょう」「ネオいりょう」の改定を行いました。

自費診療保障上乗せ型がん治療特約の発売
がんの治療に幅広く備えつつ、治療費負担が特に大きい公的医療保険適用外の最先端のがん治療に対する備えを充実させた特約を発売しました。

三大疾病一時給付特約（2021）の発売
三大疾病（がん、心疾患、脳血管疾患）に一時金で備えることができる特約について、心疾患・脳血管疾患の支払事由を「継続20日以上入院または手術」
から「１日以上入院または手術」にレベルアップさせて発売しました。

手術保障特約（2018）の改定
手術に対して備えることができる特約について、外来で手術を受けた場合の受取額を、入院中に手術を受けた場合の２倍または４倍に加えて、同額とする設計もできるよう改定しました。

健康保険料率の適用条件見直し
健康保険料率の適用対象を拡大し、帝王切開等の妊娠・分娩に伴う異常による入院歴がある場合でも、健康保険料率を適用することができるよう改定しました。

(注)上記は商品の概要を説明したものであり、契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。
ご加入をご検討の際は「、商品パンフレット「」重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）「」ご契約のしおり・約款」
を必ずご覧ください。

11（登）B21N3001（2021.6.24）

新商品の開発状況「ネオdeからだエール」（無解約返戻金型特定生活習慣病入院一時給付保険（2020））
2020年12月に、「ネオdeからだエール」
を発売しました。

事
業
の
概
況

「ネオdeからだエール」の特長
１．
がんなどの生活習慣病で入院された場合、一時金をお支払い
所定の生活習慣病（がん（上皮内がん等を含む）、糖尿病、心・血管疾患、高血圧性疾患、脳血管疾患、肝疾患、膵疾患、腎疾患）で入院された場合に入院一時給付金をお支払いします。
生活習慣病は、早期に治療し、進行や病状の悪化を防止することが大切です。
退院後も治療や再発予防が必要となることも少なくなく、一時金での備えが安心です。
２．
最新の治療も含めたがん治療に幅広く備える特約を新設
生活習慣病の中でも特にがんについては、治療に関する研究の進歩も著しく、治療費負担が大きいケースも生じるようになってきています。そこで、がんの治療に対する備えを充実させる
特約を新設しました。
手術、放射線治療、抗がん剤治療と幅広い治療を保障対象とするとともに、患者申出療養制度による療養を新たに保障対象とするなど、公的医療保険適用外の最先端のがん治療のうち、その安全性が確保されていると考えられる治療を保障対象としています。
３．
健康年齢が若くなるほど、更新後の保険料が安く
契約時は被保険者の実年齢にもとづいて保険料を計算しますが、３年ごとの更新時には、健康診断結果等をもとに健康年齢を判定し、その健康年齢にもとづいて更新後の主契約の保険料を計算します。
健康年齢を若く維持すればするほど、保険料が安くなるという、健康増進をサポートする仕組みを組み込んだ保険商品です。

「ピタッとレディ」（無解約返戻金型女性疾病保障保険）

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

2021年４月に、「ピタッとレディ」
を発売しました。
「ピタッとレディ」の特長
１．
女性に多い病気への備えが充実
女性に多い疾病で入院された場合の保障に加え、乳がんの治療のための手術、子宮・卵巣・卵管にかかわる手術、乳房再建手術を受けられた場合に給付金をお支払いします。
２．
妊娠中（妊娠 21 週目まで）のお客さまもご加入いただけます
妊娠をされているお客さまもご加入いただけます。妊娠中のご加入であっても切迫早産などの異常妊娠や異常分娩（帝王切開を含む）に備えることができます。
（告知いただいた内容によってはお申込みいただけない場合があります。）
３．
健康状態を維持したら５年ごとに健康給付金をお支払い
５年間の保険期間中に女性疾病入院一時給付金や女性特定手術給付金、乳房再建給付金のお支払いの対象となる入院や手術がなかった場合、保険期間満了時に健康給付金をお支払いします。
（保険期間満了時に被保険者が生存されている場合に限ります。）
４．
特約を付加することでメンタル疾病にも対応

じょく

メンタル疾病保障特約を付加することにより、産後うつ（産褥期うつ状態）や適応障害など、日常生活や社会生活でのさまざまなメンタル疾病に備えることができます。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

(注)上記は商品の概要を説明したものであり、契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。
ご加入をご検討の際は「、商品パンフレット「」重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）「」ご契約のしおり・約款」
を必ずご覧ください。

12（登）B21N3001（2021.6.24）

Report 2021

商品に関する情報およびデメリット情報のご提供方法
当社では、保険契約のご加入に際し、商品の仕組みや内容を、デメリットとなる情報も含めてお客さまに十分ご理解いただい
たうえでお申込みいただけるよう、商品に関する十分な情報提供を行っています。
商品に関する情報やデメリット情報について、以下のご説明資料をご提供し、お客さまに理解を深めていただけるよう努めています。
ご契約締結前の情報提供「商品パンフレット」「意向確認書」

商品の仕組みや特長、保障内容についてわかりやすく記載

お申込みいただく商品がお客さまのご意向に沿っていした資料です。

るかをご確認いただくための書面です。

「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）」「ご契約のしおり・約款」「契約概要」

ご契約についての重要事項などぜひ知っていただきたい

ご契約の内容などに関する重要な事項のうち、特にご確認事項をわかりやすく説明した「ご契約のしおり」と、ご契約いただきたい事項を記載してからお支払いまでのさまざまいます。

な取り決めを記載した「約款」「注意喚起情報」

です。

お申込みに際して、特にご注
意いただきたい事項を記載しています。

お客さまサービスの電子化の取組み
新契約手続きのペーパーレス化の取組み

当社では、従来の紙のお申込書に加えて、通常のパソコンだけでなくタブレット端末利用も考慮したペーパーレスでのお申込み手続きを採用・推進しています。金融機関代理店や来店型保険ショップなどと協力して順次展開を進めており、ペーパーレスでのお手続きが可能な代理店は拡大しています。
これにより、新契約募集における事務の効率化、不備の抑制、成立までの期間短縮が可能となり、お客さまの負担を軽減しています。また、従来は代理店に来店の上、手続きを実施しなければならなかったところ、
２０２１年７月より店舗に出向かれなくても、代理店担当者と会話しながらお客さまのパソコンやスマートフォンを利用したお申し込み手続きが可能となります。以上の取組みから、お客さまや代理店の皆さまの利便性向上に努めています。

インターネットサービスの取組み

13

パソコンやスマートフォンからお手軽に各種お手続きのお申し出などができるサービスを２０２１年７月より開始し、お客さ
まのさらなる利便性向上に努めてまいります。

ご契約者さまへの情報提供
ご契約者さまに以下の資料をご提供し、ご契約内容の状況や会社情報などについて、正確にご理解いただけるよう努めています。
ご 契 約に関 する情 報

事
業
の
概
況

■
「１年組み立て保険」
以外のご契約者さま「生命保険証券」

ご契約者さま宛に送付しています。ご契約内容をお知らせするとともに、保険金・給付金などのお支払事由やご請求についてわかりやすく記載しています。また、お客さまからいただいた声をもとに改訂を行うなど、わかりやすさ向上に努めています。
なお、第三者機関であるUCDA（一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会）
による認証を受けています。

「ご契約内容のお知らせ」（年に１度のネオレター）

ご契約内容などをお知らせする資料です。1年に1度お送りします。

■「1年組み立て保険」のご契約者さま「更新手続きのご案内」

ご契約者さまにご契約内容を明示のうえ、更新日での契約内容の見直しについてご案内する資料です。毎年更新日の２カ月前にお送りします。

経 営に関 する情 報「ネオファースト生命からのお知らせ」
決算の概況と主な事業活動をご報告
ご契約者さまに1年に1度お送りします。

「ネオファースト生命 アニュアルレポート（」当冊子）
保険業法第111条に基づくディスク

ご契約者のみなさまへ

ネオファースト生命からのお知らせ

する資料です。

ロージャー 資 料です。当 社 の 業績や2021

保険金・給付金をもれなくご請求いただくために「 お客さまアンケート」の実施

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

コンタクトセンターの客観的な評価について
健康増進への取組み（サービス）

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

1〜3

健康増進への取組み（商品）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

4

トップメッセージ

4

2020年度事業の概況

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

9 〜 121314

5〜8

このような場合には、ご 連 絡ください● 商品に関するお問い合わせ・ご相談● 海外渡航手続き（海外移住、転勤など）● 名義変更（受取人の変更、改姓など）● ご住所の変更● 保険料の払込回数の変更● その他お手続き● 給付金・保険金のご請求● 保険料振替口座、クレジットカードの変更

当社ホームページから各種お手続き内容のご確認・
お問い合わせをいただく場合はこちら（24時間365日受付）■ 保険のお見積り・商品に関する お問い合わせ ・・・・・・・・・・・・・・・■ ご契約者さま 専用窓口・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・■ 70歳以上のご契約者さま 専用窓口
（シニア専用ダイヤル）■「1年組み立て保険」
ご契約者さま 専用窓口 ・・・・・・・・・・・・・・・・■ その他のお問い合わせ先・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

0120-581-201
0120-226-201
0120-515-201
0120-833-337
0120-312-201【フリーダイヤル受付時間】9：00〜17：00（日曜日・祝日・年末年始を除く）● 保障内容の見直し

ネオファースト生命
手話リレーサービス
耳の聞こえないお客さまや聞こえにく
いお客さま、発話が困難なお客さまはビデオ通話を使って、通訳オペレータと手話または、筆談でお話いただけます。

※受付時間（土曜日を含む）につきましては状況により変更になることがございます。詳細は当社ホームページをご確認ください。
※月曜日など休日明けは電話が混み合うことがございますので、あらかじめご了承ください。

「Webサイト」
商品、保険料試算、会社概要などを掲載しています。
Webサイトアドレス https://neoﬁrst.co.jp/

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

財務状況などを記載しています。
お近くの当社委託代理店もしくは当社Webサイトでご覧いただけます。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

14

Report 2021

各種サービスの提供
お客さまの保険手続きのサポートや健康増進、QOLの向上に向けて、各種サービスを揃えています。

サービス一覧

健康
（日常）

未病

入院・治療など（非日常）

スマートフォン向けアプリ「健康第一forネオファースト生命」
プレミアム

1

ネオファースト
生命のサービス7

入院費用前払いサービス

8

先進医療情報検索ナビ

9 特定先進医療キャッシュレスサービス
10

24時間電話健康相談サービス

4

当社
提携先企業
のサービス

2

タニタ社員食堂®レシピの提供
提供：(株)タニタ

3

診断書代行取得サービス

提供：ティーペック(株)5セカンドオピニオンサービス
提供：ティーペック(株)6

受診手配・紹介サービス
提供：ティーペック(株)フィットネスクラブ
東急スポーツオアシスのご優待
提供：(株)東急スポーツオアシス

11

戸籍代行取得サービス
提供：行政書士法人コスモ

12

家事代行マッチングサービス利用紹介
提供：(株)タスカジ

2021年7月時点

サービスの主な内容（各サービスのご利用条件など、詳細は当社Webサイトをご覧ください）1

スマートフォン向けアプリ 「健康第一forネオファースト生命」プレミアム

健康診断の結果から健康状態がわかる！

1

現在の
健康状態を
チェック

自分に合った改善
コースを選べる！

2

改善コースを選択

コースに合わせてタスクの内容が変わる！

3

4つのタスクを毎日実行

タスクを達成すると抽選でプレゼントも！

4

抽選【オススメのサポートコンテンツ】

提供：（株）
JMDC/ネオファースト生命保険（株）/キヤノンマーケティングジャパン（株）健康診断結果にスマホのカメラをかざすだけで、自動的にデータを読み取って健康年齢※と健康タイプを表示。わかりやすい

改善の指標とアドバイスを提供します。
※「健康年齢」は（、株）
JMDCの登録商標です。

提供：ソニーモバイルコミュニケーションズ
（株）
（
/ 株）
ウィット

スマホのカメラで食事を撮影するだけで、手軽に摂取カロリーと栄養素が算出されます。

提供：日本調剤（株）15（登）B21N3001（2021.6.24）

2

タニタ社員食堂®※レシピの提供
対象の生命保険のご契約者さまを対象に、（ 株）
タニタが提供するス
マートフォン・携帯電話向けレシピサイト「タニタ社員食堂®レシピ」
を６カ月無料（通常月額200円・税抜）
でご利用いただける特典を提供しています。本レシピサイトはヘルシーレシピ900種類以上を有料で公開
し、栄養素表示や、メモ機能、管理栄養士による食事診断やFAQの掲載など、健康管理やダイエットに役立つ機能が充実しています。
お客さまにレシピサイト「タニタ社員食堂®レシピ」
をご活用いただき、
食習慣の改善につなげていただくことで健康増進・維持のサポートができればと考えています。
※タニタ社員食堂は（株）
タニタの登録商標です。

3

事
業
の
概
況

提供：(株)タニタ

フィットネスクラブ 東急スポーツオアシスのご優待
当社ご加入者（ご契約者・被保険者さま）
を対象に、オアシスに会員価格で入会できる会員プランおよび都度利用プランを提供しています（ご利用には一定の基準があります）。また、一般の方向けに動画サービス「WEBGYM」
アプリで、健康年齢※に着目したオリジナルプログラムを無料提供しています。
※「健康年齢」は（、株）
JMDCの登録商標です。
提供：(株)東急スポーツオアシス

4

24時間電話健康相談サービス
経験豊かな医師や保健師、看護師などの相談スタッフが24時間365日・年中無休で電話による健康相談・医療相談、医療機関
や専門医の情報提供や、介護・育児に関するご相談、
メンタルヘルスに関するご相談などにきめ細かくアドバイスします。
回答が自動で返ってくる「チャットボット健康相談」
もご利用いただけます。

※個人情報の入力はご遠慮ください。

5

提供：ティーペック(株)セカンドオピニオンサービス
面談・電話によるセカンドオピニオンや、
セカンドオピニオンが可能な医療機関の情報を提供します。面談の結果、より高度な専門性が必要と総合相談医が判断した場合は、優秀専門臨床医をご紹介します。その際、紹介状（診療情報提供書）
も無料で発行します。
提供：ティーペック(株)6

受診手配・紹介サービス
主治医のもとでは対応できない治療法や手術方法が必要と主治医が判断した場合などに、各専門分野の医師が在籍し治療可能な医療機関での受診の手配・紹介をします。
（注）
原則、がん
（悪性新生物）・脳血管疾患・心疾患が対象となります。
提供：ティーペック(株)

7

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

入院費用前払いサービス
支払対象となる入院に対して、簡単な手続きで入院初期に一時金をお受け取りいただく「入院費用前払いサービス」
を提供し
ています。
「入院費用前払いサービス」
をご活用いただくことで、入院初期に前倒しで入院一時給付金（入院治療一時給付金）を受け取ることが可能になります。
「入院費用前払いサービス」に必要な書類は当社Ｗｅｂサイトで印刷できるなど、お客さまのお手続きがより簡単に行える対応を随時行っています。

＜サービスの流れ＞
当社に書類が

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

16
（登）B21N3001（2021.6.24）

Report 2021

8

先進医療情報検索ナビ
先進医療はその制度上、対象となる技術や医療機関が限られているため、当社では治療開始前や給付金をご請求いただく前に先進医療特約の対象となるかをご自身でお調べいただける情報検索サイト「先進医療情報検索ナビ」を提供しています。

9

特定先進医療キャッシュレスサービス
治療費が高額となる「重粒子線」
または「陽子線」の先進医療を受療された場合、当社が先進医療給付金を対象医療機関※に直接お支払いする「特定先進医療キャッシュレスサービス」
をご用意しています。
先進医療に対する技術料は公的医療保険の適用対象外であることにより全額自己負担となります。
「特定先進医療キャッシュレスサービス」
を活用いただくことで一時的に生じる高額な費用負担がなく、安心して治療に専念いただけます。
※事前に当社のサービス導入についてご了解いただいている医療機関に限られます。対象医療機関は随時拡大しています
ので、詳細は当社Webサイトをご覧ください。

10

診断書代行取得サービス
保険金・給付金などをご請求いただく際に診断書のご提出をお願いしておりますが、被保険者さまが健康上の理由などによりご自身で診断書を医療機関から取得できない場合があります。
そのような場合に当社が委託する診断書代行取得会社がお客さまに代わって医療機関から診断書を取得します。

＜サービスご利用の流れ＞

②

①

③
⑤
お客さま

④
ネオファースト生命

代行会社

医療機関

①サービス利用希望のお客さまへ利用申請書等をお送りしますので、給付金請求書と一緒に利用申請書等を当社へご提出ください。
②当社から診断書代行取得会社へ診断書代行取得の依頼を行います。
③診断書代行取得会社が医療機関へ診断書発行の依頼を行い、診断書を取得します。
④当社が診断書代行取得会社から診断書を受取り、給付金の審査を行います。
⑤給付金審査終了後、お支払いする給付金から診断書発行にかかる費用を差し引いた金額をお客さまの指定口座へ振込みます。

＜サービス利用条件＞

本サービスの利用条件は「、疾病、障がい、高齢などの理由で被保険者（請求者）
ご自身および同居のご家族による診断書の取得が困難な事情があること」
です。

17（登）B21N3001（2021.6.24）

11

戸籍代行取得サービス
被保険者さまがお亡くなりになった際、保険金・給付金などのご請求をいただく場合に戸籍謄
（抄）
本
（以下「
、戸籍」
といいま
す）
のご提出をお願いすることがあります。
「戸籍代行取得サービス」とは、お客さまに代わって行政書士が全国の役所から戸籍を代行取得するサービス(有料)です。当社がお客さまのご要望に基づき「、戸籍代行取得サービス」
を提供する行政書士法人をご紹介します。

＜サービスご利用の流れ＞

①

事
業
の
概
況

②
③

⑥
ネオファースト生命

④・⑤
お客さま

コスモ社

役所など

①サービスのご利用をご希望される方は、当社までお問い合わせください。行政書士法人コスモ（以下「コスモ社」といいます）
への申込書をお送りします。
②コスモ社へサービス申込みの手続きをしてください。
③コスモ社が戸籍の代行取得を行います。
④コスモ社からお客さま宛に戸籍を送付します。
⑤お客さまからコスモ社へ所定のサービス料金をお支払いください。
⑥当社宛の保険金・給付金などのご請求時の必要書類としてご活用ください。
（2021年7月時点）
提供：行政書士法人コスモ

12

家事代行マッチングサービス利用紹介
当社ご契約者世帯向けに、タスカジによる「家事代行マッチングサービス」
を紹介します。例えば、ご契約者さま自身やご家族「心身の健康」が入院した際に、家事代行マッチングサービスを使っていただくことで、家事の負担を軽減し、家事の担い手のをサポートします（給付金受け取りの有無にかかわらずご利用いただくことができます）。
提供：(株)タスカジ『フィットネスクラブ東急スポーツオアシスのご優待』『 24時間電話健康相談サービス』『セカンドオピニオンサービス』『受診手配・紹介サービス』『 家事代行マッチングサービス利用紹介』について(注)1.各サービスの詳細につきましては、
当社のWebサイトをご確認ください。
(注)2.各サービスは当社の保険商品の保障の一部ではありません。当社が提携する各企業が提供するサービスです。
(注)3.各サービスは、
予告なく変更・終了する場合があります。また、
予告なく提携企業を変更する場合があります。
(注)4.ご利用の際は、保険証券をご準備のうえ、
お電話にて当社のお客さまである旨をお伝えください。
(注)5.日本国内のご利用に限ります。また、一部のサービスについては地域や内容により、ご利用いただけない場合やご要望に沿えない場合があります。
(注)6.ご利用いただける期間は、ご契約いただいた当社の保険契約の保険期間が終了するまでとなります。
(注)7.ご利用にあたり実際に提供されるサービスについては、
当社は責任を負いかねます。
(注)8.セカンドオピニオンサービス、受診手配・紹介サービスは、病名などが判明している場合に限り、ご利用できます。また、
すでに終了している治療についてなど、ご相談をお受けできない場合があります。その他諸条件がありますのでサービスを受ける際にご確認ください。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

18
（登）B21N3001（2021.6.24）

Report 2021

適切に保険金などをお支払いするための取組み
基本方針

当社は、迅速・適切に漏れなく保険金などをお支払いすることと、適切・的確にお客さま対応を行うことが、生命保険事業の運営において極めて重要であることと認識し、保険金等支払管理態勢の強化に取り組んでいます。

お客さまから信頼いただける保険会社であるために当社では、保険金などのお支払いに関して経営陣自らがその態勢整備に深く関与するなど、お客さまから信頼いただける保険会社であるべく、保険金等支払業務の迅速・適切な運営とともに、より公平・公正な保険金などのお支払いができる仕組みの構築に、次のとおり取り組んでいます。

・ 保険金などのお支払いの適切性を高めるため、保険金等支払部門の整備およびさらなる高度化を進めるほか、お支払いできない事案などの妥当性審議や支払いに関する各種規程の制定・改廃などに関する協議を行うための機関として保険金等審議分科会を設置し、迅速かつ適切なお支払いのための態勢構築に取り組んでいます。
・ 保険金等支払業務に関しての客観性・透明性と、より公平・公正な判断を確保するため、弁護士、消費者問題専門家、医師な
どの社外の専門家をメンバーに含めた保険金等検証委員会を設置しています。
・ 保険金などをお受け取りいただけなかったことについてご納得いただけなかった場合に、ご希望により社外弁護士（当社と顧問契約を締結していない弁護士）に無料でご相談いただける社外弁護士相談制度を用意しています。
・ ご請求いただいた全事案に対して、お客さまサービス部支払管理担当による支払漏れやお客さまへの請求のご案内漏れがないかの検証、内部監査部による監査とコンプライアンス・リスク管理部による検証を実施し、正確、公平・公正なお支払いができる態勢を構築しています。

保険金等支払管理態勢

お 客 さ ま保険金などのお支払い

保険金などのご請求

お客さまサービス部
保険金等検証委員会
社外専門家の参加による、不払事案などの検証

支払サービス課
保険金などのお支払い支払管理担当
ご請求いただいた
全事案の、支払漏れや請求のご案内漏れがないかの検証
報告

内部監査部
による監査
コンプライアンス・
リスク管理部
による、不払事案などの検証
保険金等審議分科会
による、不払事案などの審議

取 締 役 会

（注）
保険金などのお支払いの対象とならない理由にご不明な点、ご納得いただけない点などがございましたら「、社外弁護士相談制度（当社と顧問契約を締結していない弁護士との無料でのご相談）」をご利用いただくことができます。

19

2020年度の取組み

より一層お客さまサービスを向上させるため、以下のとおりご請求手続きにかかるお客さまの利便性の向上や透明性の確保を考慮したサービスの充実を図りました。

事
業
の
概
況

請求手続きの利便性の向上
・ 給付金請求時の必要書類の見直しを行い、医療機関が発行する診断書のご提出に代えて、医療費領収書のコピーのご提出によりお手続きいただける範囲を拡大しました。
・ 給付金請求時にお客さまにご記入いただく書類のレイアウト変更を行い、書類の充実を図りました。
・ 新型コロナウイルス感染症による保険金・給付金などのご請求をいただく際の必要書類を一部省略するなど、簡易迅速なお手続きを実施しました。

各種照会に対する対応の強化
・ お客さま応対担当者への継続的な研修の実施やインフラ整備により、請求手続き方法や保障範囲に関するお客さまや代理店からの照会への対応強化を図りました。

〈支払件数と金額〉（単位：件、百万円）
個人保険
2019年度
件数

2020年度
金額

件数

金額

保険金

死亡・高度障害保険金など

188

1,228

213

1,878

年金

年金

72

65

120

46

給付金

入院・手術給付金など

37,3852,825

61,208

4,573

37,645

4,119

61,541

6,498

合

計

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

20

Report 2021

コンタクトセンターのご紹介
当社コンタクトセンターでは、
お客さまの「一生涯のパートナー」
を目指し、お客さま一人ひとりの期待に誠実に応えられるよ
う、研修などを行い応対品質向上に努めています。お客さまからのお問い合わせやご要望に対しては、アドバイザーがわかりやすく丁寧にご案内し、お客さま満足のさらなる向上を目指します。

<コンタクトセンターの客観的な評価について>
当社コンタクトセンターは、サポートサービス業界の国際機関HDIの日本法人HDI-Japanの格付け調査において、2007年度から2020年度まで14年連続で国内最高評価を示す「三つ星」
を獲得しました。
HDI-Japanが実施するHDI格付けベンチマーク「クオリティ」
格付けにおいて、「 顧客の状況やニーズに合わせて、適宜代替案を提示し、アサーティブ ※な対応でプロらしい。「」顧客の様子を常に気に掛け、双方向で進めており一体感がある。」との評価をいただきました。
当社は、今後も「お客さま第一の業務運営方針」のもと、お客さまに安心感・納得感を持っていただけるコンサルティングを行うよう努めていきます。
※信頼できる自信に満ちた態度

Webお問い合わせサービス

ネオファースト生命手話リレーサービス

当社ではお電話 イメージによるお 問 い 合わ
せサービスのほか、Webでのお問い合
わせサ ービスも行っております。Web
でのお問い合わせ
は24時間365日受付けています。

耳の聞こえない
お 客さまや 聞こえにくいお客さま、発話が困難なお客さ
まはビデオ通 話 を使って、通訳オペレー
ターと手話または、筆談でお話いただ
けます。

入院給付金の請求がしたいです

かしこまりました「入院給付金の請求がしたいです」とのことです

お客さま
お客さま

ビデオ通話
（手話・筆談）・Skype・Face Time

※当社コンタクトセンターのお問い合わせ先は、最終ページをご覧ください。

当社
コンタクトセンター

音声通話

手話通訳オペレーター（株式会社ミライロ）

代理店サポートデスクのご紹介
当社代理店サポートデスクは、生命保険募集人資格を持つアドバイザーを配置し、お客さまの生命保険ご契約時のお手続きやご契約後の変更手続き、ならびに保険金・給付金のご請求などに関する委託先代理店からのさまざまなお問い合わせや依頼事項に対応しています。
運営にあたっては、正確さ、迅速さ、丁寧さを基本姿勢とし、さらに高度な専門性を目指して、さまざまな専門知識習得のための取組みを実施しています。
また、代理店サポートデスクにお電話いただいた情報は、共通のＷｅｂ基盤を用いて各代理店の営業担当者や関連部門と共有しています。
全社で委託先代理店の活動を捉えた迅速な販売支援を行い、委託先代理店サポート力No.1を実現します。
当社のサポート体制

お客さま
回答
リモート等

訪
問
・
電
話

照会
代理店

④
回
答

照会

転送

②
回
答

①
電
話
照
会

③連携
営業担当者
共通W e b 基盤

代理店
サポートデスク

委託先代理店からご照会いただいた内容一つ
ひとつに対し、正確・迅速・丁寧な対応を心が

本社各部門

21

けています。
皆さまのお役に立てるよう、常に一歩先を見据えた対応を目指しています。

相談・苦情対応態勢、苦情の件数、および苦情からの改善事例
お客さまの声を活かす取組み

事
業
の
概
況

当社では、次のようなお客さま満足の向上への取組みを実施しています。

1. お客さまからの相談・苦情などへの対応を最優先の課題と認識し、迅速、適切、かつ誠実に対応します。
2. お客さまからの相談・苦情などを、商品・サービスや業務の品質向上に積極的に活かします。
3. お客さまが利用しやすい受付窓口を整備するとともに、お客さまが必要な情報を積極的に提供します。
4. お客さまからの相談・苦情などをもとに、お客さまサポートなど管理態勢を継続的に見直し、改善していきます。

お客さまの声を活かすための組織・体制

当社では、お電話や各種アンケートなどで承ったお客さまの声を「承り票」
で漏れなく集約し、速やかな対応と改善策を検討する態勢を構築しています。また、全社横断的なメンバーで構成する「お客さま第一推進分科会」
を設置し、ご契約時や保険金などのお支払時の適正な業務運営のあり方、
および、承ったご意見・ご要望をお客さま満足の向上に活かすための対応策を組織的に検討しています。
なお、当社では「お客さまの声」
を積極的に会社経営に活かすことを目的に、お客さまコミュニケーション推進部にお客さま第一推進室を設置し、日々、業務の品質向上・改善活動に取り組んでいます。

2020年度お客さまの声（苦情）の件数
苦情分類

主な事例

件数
（件）

全体に占める割合（%）

新規のご加入に関するもの

・保険証券送付までの進捗状況について

473

31.2

保険料のお支払いに関するもの

・カード変更時のお手続きについて

175

11.6

ご契約内容の変更などのお手続きに関するもの ・更新手続きについて

238

15.7

保険金などのお支払いに関するもの

・保険金・給付金の支払時期、請求について

370

24.4

その他

・保険料控除証明書について

259

17.1

1,515

100.0

合計

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

（注）苦情の定義
お客さまからの当社に対するお申し出のうち、お客さまが当社の業務全般に起因して不満の意を表明されたものをいいます。苦情には、当社に直接お申し出いただいたもの、
および、代理店、国民生活センター、消費生活センター、生命保険協会、監督官庁などを経由して当社に連絡が入ったものを含みます。

お客さまの声を踏まえて改善を行った事項
申出内容（ご意見・ご要望）

改善内容「短期間の入院や手術時に診断書を取らなくても請求できるようにして欲しい」などのお申し出

医療機関が発行する診断書のご提出に代えて、医療費領収書のコピーのご提出によりお手続きいた
だける範囲を拡大しました。
（2020年11月実施）

申出内容（ご意見・ご要望）

改善内容「コロナ禍で健康診断を受診していないので昨年受診したもので対応して欲しい」などのお申し出

コロナ禍で健康診断を受診できないまま更新を迎えるお客さまや新契約加入時の健診扱において健康診断書の有効期限を1年２か月から2年へ延長する対応を開始しました。
（2020年6月実施）

申出内容（ご意見・ご要望）

改善内容「控除証明書の再発行手続きが簡単にできるようにして欲しい」などのお申し出「自動音声応答（IVR）ダイレクトサービス」を開始しました。あわせてホームページの再発行画面も目立つようファーストビューへ移行し、確認していただきやすいよう改定しました。
（2020年11月実施）

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

22

Report 2021

「お客さまアンケート」の実施
当社は、お客さま満足向上のため定期的にご契約者さまの声を収集し、いただいた声をサービス改善に活かす取組みを行っています。
すべてのご契約者さまを対象に、当社のお客さま対応全般に関するアンケート調査を年１回定期的に実施しています。
（対象データ：2020年度に実施したアンケート約22万件に対して、ご回答のあった18,501件）

電話・メール対応お客さま満足度

当社に対する総合的な満足度

アンケート記入日以前の1年間に、ご契約に関連して当社に電話・メールでご連絡をいただいたご契約者さまを対象に満足度をうかがいました。
9割を超えるご契約者さまより「、期待を上回る「」期待をやや上回る「」期待どおり」とのご回答をいただきました。

当社の経営状態・取組み・お客さまサポートに対して総合的な満足度をうかがいました。
過半数のご契約者さまより「、満足「」やや満足」とのご回答をいただきました。

〈電話・メール対応お客さま満足度〉〈当社に対する総合的な満足度〉

やや不満
3.9％

不満 1.1％

期待を上回る

20.9％
期待どおり

54.5％

期待をやや
上回る

やや不満
0.6％

不満
0.2％

どちらとも
言えない 23.7％

満足

37.5％

やや満足

19.6％

38.0％

アンケートからいただいた感謝の声
私は補聴器をつけており電話の声が聞こえにくい事がありますが、お電話した際にはっきりした声でとてもゆっくり案内していただき、本当に感謝しています。

（70代・女性）

ケガで入院し給付金請求手続きをした際に、電話での対応が親切でした。
SMS(ショートメッセージサービス)で進捗状況のお知らせがあるのも良いと思います。また、給付金手続きが早く驚きました。

（50代・男性）

診断書を提出しなくても給付金請求が出来たのには驚きと感謝です。助かりました。

（40代・女性）

新型コロナウィルス感染症に関連して保険料の振込猶予期間をいただいて大変助かりました。保険契約を継続することができました事とても感謝しております。

（70代・女性）

ネオレターを送って頂くことにより、契約内容を年に1度必ず確認することが出来るので助かります。そして、
とても見やすいです。
23（40代・男性）

自治体との連携
2016年6月に横浜市と「市民の健康づくりに係る連携に関する覚書」
を、2016年10月に福岡県と「がん対策推進企業等連
携協定」
を締結し、
また、2017年7月に埼玉県と第一生命が締結した包括的連携協定へ協同参画しました。
各自治体における、健康寿命延伸やがん対策推進などの取組みに、引き続き当社も協働していきます。

異業種との連携事
業の概況

お客さまの生活スタイルにフィットするさまざまな接点の構築やサービスの向上を目指し、
日本調剤
（株）
や
（株）
マツモトキ
ヨシホールディングスなどと協業の取組みを行っています。
今後もお客さまの健康増進の促進・支援につながり人々の暮らしと社会に貢献できるさまざまな取組みを行っていきます。

代理店教育・研修の概略
当社では、営業パートナーである代理店の募集人がお客さまへ最適な提案ができるよう営業担当者が代理店を訪問し、日常的な情報提供や研修にて代理店をサポートしています。また、必要に応じてリモートでの研修も積極的に実施しています。
営業担当者による研修は、商品知識に限らずお客さまに提案する際の注意点やコンプライアンスに関する注意点なども含んでおり、募集人がお客さまへ最適な提案ができるようフォローアップしています。
営業担当者による
継続的なサポート・商品知識研修・コンプライアンス研修

・販売手法研修・販売事務、アフターサービス知識研修など

人財育成
人財育成方針当社では、お客さまをはじめとするすべてのステークホルダーに『「あったらいいな」
をいちばんに。』をお届けすることをミッションとしています。このミッション実現のためには、「自律した個の尊重と組織力の最大化」「、お客さま本位での業務取組」が※重要であり、そのベースとなる「戮力協心 「」全員経営」を体現できる人財の育成を目指し、各種育成施策を実施しています。
※全員の力を結集し、一致協力して任務にあたること

人財育成策

ＯＪＴでは組織課題・個人課題を設定したうえで、業務を通じた計画的・継続的な育成を実施しています。特に上司と部下が定期的に1対1でミーティングを行う１for1ミーティング ※に力を入れており、個々人に適した育成ならびにスムーズな業
務進捗、業務内外の悩みの解消や社員エンゲージメント向上等に効果を発揮しています。
Ｏｆ
ｆ-ＪＴでは、オンラインも活用し、当社独自に各種研修を実施するとともに、社内横断タスクフォース等で部門を超えて議論を行うことにより所属間の双方向の業務理解・人脈形成を進めています。また、部門別育成の強化に向けて各所属で部門塾を実施するとともに、従業員全員が保険医学知識の向上に取り組むことを奨励しています。また、自己啓発支援策としてeラーニングなどのさまざまなメニューを準備しています。
※１on１ミーティングと呼ぶのが一般的ですが、第一生命グループでは１for１ミーティングと呼んでいます。

CSR活動
当社は、企業の社会的責任（ＣＳＲ）を果たし、持続可能な社会の実現に貢献することを目指し、社会貢献活動や環境対策に取り組んでおります。

＜主な取組み＞障がい者の自立支援

福祉作業所「のぞみ園」
さまと協力して、障がい者による手づくり商品の出張販売を継続的に実施し、障がい者の自立を支援
しています。

日本赤十字社への寄付

従業員から古本などを収集して得た売却金を「日本赤十字社」に寄付しています。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

音楽のアウトリーチ

日頃、音楽に触れる機会の少ない方々に良質な音楽を届ける活動として、従業員から寄付を募り、第一生命、第一フロンティア生命と協働して、例年、品川児童学園にてプロの音楽家による「クリスマスコンサート」を開催し、児童とその父兄の方にクリスマスソングや本格的なクラシック音楽を楽しんでいただいています。

献血活動

けがや病気で輸血を必要としている方のために、大崎本社において献血活動を実施しています。

24

Report 2021

コーポレートガバナンス体制
基本認識

当社は、
お客さま、募集代理店、社会、第一生命ホールディングスの株主、従業員などのマルチステークホルダーからの負託に応え、持続的な成長と中長期的な企業価値向上を実現するため、経営の監督と業務執行のバランスを取りつつ、透明・公正かつ迅速な意思決定を行うことを目的として、
コーポレートガバナンス体制を構築しています。

取締役会および執行役員制度

当社は、取締役会において、法令、定款および当社関連規程の定めるところにより、経営戦略、経営計画その他当社の経営の重要な意思決定および業務執行の監督を行うとともに、監査役会設置会社として、取締役会から独立した監査役および監査役
会により、職務執行状況などの監査を実施しています。取締役会は、取締役に求められる義務を履行可能な者の中で、さまざまな知識、経験、能力を有する者により構成しています。
経営の意思決定および監督と、業務執行とを分離し、業務執行に係る迅速な意思決定を図るため、執行役員制度を導入しており、執行役員は、取締役会が選任し、取締役会が定める分担に従って業務を執行します。また、社長および執行役員などで構成する経営会議を原則月２回開催し、経営上の重要事項および重要な業務執行の審議を行っています。

監査役

社外監査役を含めた監査役は、取締役会などに出席するとともに、取締役、執行役員、部門へのヒアリングなどを通じて、取締役および執行役員の職務の執行の監査、ならびに当社のコンプライアンス、経営全般にわたるリスク管理への対応状況、業
務・財務の状況についての監査を行います。また、監査役会では、監査に関する重要な事項について協議を行います。そのため、監査役は、財務・会計に関する適切な知見を有する者を含むこととし、2021年7月1日現在監査役は4名（うち社外監査役2名）となっています。
コーポレートガバナンス体制

株主総会

取締役会

監査役会
監査役

社長

会計監査人

経営会議

執行役員

執行役員
業務執行部門25

執行役員

内部統制体制
基本認識

当社は、経営基本方針の具現化に向け、内部統制態勢の整備および運営に関する基本的な事項を定めることによって、業務の適正確保および企業価値の維持と創造を図り、もって生命保険会社としての社会的責任の履行に資することを目的に「、内部統制基本方針」のもと、内部統制態勢の整備および運営を行っています。

事
業
の
概
況

●内部統制基本方針
１．
法令・定款等を遵守し、社会的規範、市場ルールに則った事業活動を行うこと
２．
保険募集に関する法令等の遵守を確保し、適正な保険募集管理を行うこと
３．
顧客情報、
限定情報、
および重要事実等の情報資産を適切に保護管理すること
４．
リスクの特性に応じた実効性のあるリスク管理を行うこと
５．
反社会的勢力との関係を遮断し被害防止を図ること
６．
企業集団としての業務の適正を確保すること
７．
財務報告の信頼性を確保し、適時適切な開示を行うこと
８．
内部監査により内部統制等の適切性、有効性を検証すること

ERMの推進基本認識

当社は、資本・リスク・利益の状況に応じた経営計画・資本政策などを策定し、事業活動を進めるエンタープライズ・リスク・マネ
ジメント（ERM：Enterprise Risk Management）
を推進しています。
ＥＲＭに関するリスク管理の取組みとして、経営計画などを策定する際に、統合的リスク管理所管がその妥当性を検証するほか、
リスク許容度を設定・管理することなどにより、リスクの所在、種類および特性を踏まえて資本・リスク・利益を適切にコントロールするとともに、リスク管理の高度化を推進しています。

リスク管理
基本認識

当社では、
健全かつ適切な業務運営を確保し、保険契約上の責務を確実に履行するために、当社におけるさまざまなリスクについて把握・評価を行い、各リスク特性に基づいた的確な対応を行うとともに、それらのリスクを統合的に管理することとしています。さらに、それらのリスク量と自己資本などの財務基盤を会社全体で管理し、会社の健全性向上に努めています。また、
通常のリスク管理だけでは対処できないような危機・大規模災害が発生する事態に備え、管理体制を整備しています。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

リスク管理に関する方針・規程など

当社では、
まず
「内部統制基本方針」のなかで、
リスク管理に関する基本的な考え方や取組み方針などについて定めています。
この基本方針のもと、
リスクごとの管理の考え方を「統合的リスク管理基本方針」
および各リスクごとの基本方針で定め、さらに、これらの基本方針を踏まえた実務上のルールとして各リスク管理規程などを制定しています。

リスク管理に関する組織体制

事業運営を通じて発生する各種リスクについては、各リスクごとの基本方針に基づき、各リスク管理所管がリスクカテゴリーごとに業務執行を牽制する体制を整備しています。さらに、会社全体のリスクを統合的に管理する組織として、
コンプライアンス・リスク管理部を設置し、体制の強化を図っています。また、経営会議やその下部組織であるERM分科会、事務・システムリス
ク管理分科会などにおいて経営層が各リスクに対する情報を共有化し、意思決定に資する体制としています。こうしたリスク管
理機能の有効性・適切性は内部監査部が検証しています。
リスク管理の状況は、取締役会・経営会議などに報告されています。さらに、監査役は経営層をはじめとして、会社のリスク管
理全般を対象に監査を実施しています。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

26

Report 2021

リスク管理に関する組織体制

取締役会
選
任

意見書などの
提出

報告

社長

指
示

経営会議
指示

保険
計理人
監
査
役
︵
会
︶
に
よ
る
監
査

報告

ERM分科会

事務・システムリスク管理分科会

指示
統合的リスク
管理所管
リスク
管理所管

報告

コンプライアンス・リスク管 理 部

主計部

お客さま
ICT
コンプライアンス・リスク管理部 サービス部 ソリューション部
指示

報告
業務執行所管

リスクの
種類

保険引受
リスク

資産運用リスク
市場リスク 信用リスク

流動性
リスク

事務
リスク

内
部
監
査
部
に
よ
る
監
査

システム
リスク

統合的リスク管理の取組み

統合的リスク管理とは、当社が直面するリスクに関して、潜在的に重要なリスクを含めて総体的に捉え、自己資本などと比較し、さらに、保険引受や保険料率設定などフロー面を含めた事業全体としてリスクをコントロールする枠組みです。当社では、経済価値ベース、会計ベースおよび規制ベースで、各種リスク量を統合し、自己資本などと対比することなどにより健全性をコ
ントロールしています。
当社では、経営会議の下部組織としてERM分科会、事務・システムリスク管理分科会を設置し、各リスクの抑制および管理体制の強化を図っています。
また、負債特性を考慮した資産運用方針の策定、新商品の開発、適切な予定利率の設定などにおいて、リスク管理所管が保険引受リスク、資産運用リスクなどのチェックや妥当性の検証を行っています。
なお、保険引受リスクの軽減を図るために、保険契約を再保険に付す際には、再保険引受先の財務内容などを確認し選定しています。

ストレス・テストの実施

当社では、リスク量の計量化では捉えきれない事象を認識・把握するため、金融市場の混乱や大規模災害などの過去の出来事や将来の見通しなどに基づき考えられる最悪の状況を想定したストレス・テストを実施し、健全性に与える影響を分析しています。
ストレス・テストの結果は、取締役会・経営会議などに定期的に報告されており、必要に応じて市場環境などの確認、モニタリ
ングの強化、経営上あるいは財務上の対応を検討・実施することとしています。

リスクの定義
リスクの種類
保険引受リスク
資産運用リスク

市場リスク
信用リスク

内

容

「経済情勢や保険事故の発生率などが保険料設定時の予測に反して変動することにより、会社が損失を被るリスク」に代表されるリスクです。
金利、為替、株式などのさまざまな市場環境の変化により、保有する資産・負債の価値が変動し損失を被るリスクや、
資産・負債から生み出される収益が変動し損失を被るリスクです。
信用供与先の財務状況の悪化などにより、資産の価値が減少ないし消失し、損失を被るリスクです。

流動性リスク

保険料収入の減少などにより資金繰りが悪化し、通常よりも著しく低い価格での資産売却を余儀なくされ損失を被るリスク（資金繰りリスク）、および市場の混乱などにより市場取引ができなくなるな
どのリスク（市場流動性リスク）
です。

事務リスク

役員および従業員が正確な事務を怠るあるいは事故・不正などを起こすなどにより、お客さまおよび会社が損失を被るリスクです。

システムリスク

コンピュータシステムのダウンもしくは誤作動などのシステム不備、またはコンピュータの不正使用などによって、お客さまおよび会社が損失を被るリスクです。

（注）当社では、
上記リスクのほか、
法務リスク、
人的リスク、
有形資産リスクおよび風評リスクについて、リスク管理を実施しています。
27

内部統制セルフ・アセスメント（CSA：Control Self Assessment）の取組み

当社では、統合的リスク管理の一環として、リスクを網羅的に洗い出し、その重要性と統制状況を評価したうえ改善取組を推進する活動として「、内部統制セルフ・アセスメント（CSA）」を実施しています。
「内部統制セルフ・アセスメント（CSA）」
によるリスク抑制・業務改善のサイクル

各部によるリスクの
洗 出し

事
業
の
概
況

重大リスクの決定および管理高度化・改善取組計画の策定・振返りリスク管 理 の観 点からの 検 証

コンプライアンス（法令等遵守）基本認識

当社は、法令等を遵守し、社会的規範、市場ルールに従うことが事業活動を行ううえでの大前提であると認識しています。当社は、生命保険会社としての社会的責任と公共的使命を自覚し、社会およびお客さまからの揺るぎない信頼の確立と向上に向け、すべての事業運営において「お客さまの期待に応えるコンプライアンス」を推進し、公正かつ透明な企業活動を行っています。

コンプライアンスに関する方針・規程など

当社は、コンプライアンスを経営の重要課題として位置付け、社会およびお客さまから信頼される企業であり続けるために、取締役会において「内部統制基本方針」
を定め、この中でコンプライアンスに関する基本的考え方などを規定しています。この
基本方針のもと、実務上のルールとして「コンプライアンス規程」を制定し、態勢整備や推進に関する細目を定めています。

コンプライアンスに関する組織体制

当社では、コンプライアンスを全社的に推進する組織としてコンプライアンス・リスク管理部を設置しています。コンプライ
アンス・リスク管理部は、各部に任命配置した法令等遵守責任者、法令等遵守推進者と連携を取りながら、態勢の整備・強化を進めています。さらに､各従業員が、直接通報・相談できる窓口を社内・社外（親会社および法律事務所）に設置しています。
また、
コンプライアンスに関する重要事項は、経営会議の下部組織であるコンプライアンス分科会などにおいて協議し、経営会議・取締役会に報告する体制としています。
こうしたコンプライアンス推進に関する有効性・適切性は内部監査部が検証しています。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

コンプライアンスに関する組織体制

取締役会

報告

社長

指
示

経営会議
指示

報告

コンプライアンス分科会
監
査
役
︵
会
︶
に
よ
る
監
査

指示

報告

コンプライアンス・リスク管理部
コンプライアンス態勢 の 整備・推進
指導・支援
法令・社会規範・社規等遵守

報告・相談
情報資産保護業務執行所管

法令等遵守責任者

保険募集のコンプライアンス

内
部
監
査
部
に
よ
る
監
査

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

報告・相談
法令等遵守推進者
報告・相談
従業員など

28

Report 2021

コンプライアンスの推進
当社では、取締役会が毎年度決定するコンプライアンス・プログラムに基づき、具体的な推進計画を策定し、コンプライアンス推進の取組みを行っています。推進計画の進捗状況は、定期的に取締役会に報告され、経営がその推進状況を把握・評価できる態勢となっています。
また、コンプライアンスの一層の浸透を図るために、「コンプライアンスマニュアル」
を作成し、全役員・従業員に周知徹底を図るとともに、全役員・従業員に対する定期的なコンプライアンス研修に活用するなど、知識の向上と意識の定着に努めています。さらに、保険募集に関与する代理店・募集人のために「コンプライアンスマニュアル(代理店用)」等を作成し、研修・指導に活用しています。
加えて、部門ごとの業務特性を踏まえたコンプライアンス研修の実施を通じて、徹底を図っています。

勧 誘 方 針当社は、「一生涯のパートナー」
をグループミッションとする第一生命グループの一員として、お客さまにご満足いただける最適な商品・サービスの提供に努めます。
1．
法令等の遵守・当社は、お客さまからの信頼にお応えしていくため、
法令及び社会規範、
各種ルール、
社規等を遵守した適切な勧誘・提案活動を行います。
2．
適切な勧誘・提案について
・お客さまへの訪問・電話連絡等にあたっては、時間帯等ご都合に配慮し、お客さまのご意向に基づいた適切な勧誘活動を行います。
・お客さまの年齢、知識、ご家族の状況およびご加入目的等を踏まえ、お客さまに適した商品を提案いたします。
・商品の提案を行うに際しては、適切な資料を活用し、お客さまに商品内容を正しくご理解いただけるよう努めます。
・ご契約内容その他契約条項にかかわる重要事項について、お客さまにご理解いただくため、「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」
等の説明書面・冊子をお渡しする等により説明・明示を行います。
・特にご高齢のお客さまに対しては、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明・対応いたします。
・当社と安心してお取り引きいただくため、当社従業員がお客さまから現金を直接お預かりすることはいたしません。
・お申込みをいただく際に「意向確認書面」
にて、お申込みをされる保険商品がお客さまのニーズに合致していることについて再確認させていただき、お客さまがご意向に沿った商品にご加入いただけるよう努めます。
・当社従業員は、当社で取り扱う商品以外への投資を勧誘することはいたしません。
3．
教育について・高いコンプライアンス意識の醸成と、適切な勧誘・提案が行われるための体制およびルールの整備・強化に努めます。
・お客さまのご期待にお応えできるよう、研修を継続的に実施し、知識・スキルを備えた従業員の育成に取組みます。
4．
お客さまの声について
・お客さまからの様々なお問い合わせ、ご意見、ご相談には、丁寧かつ速やかに対応いたします。また、お客さまからお寄せいただ
いたご意見・ご要望を真摯に受け止め、その後の販売・勧誘に反映してまいります。
5．
個人情報の保護について
・業務上知り得たお客さまに関する情報については、当社で定めた個人情報保護方針に則り、厳格な管理の下、適切に取り扱います。

29

情報資産保護基本認識

当社は、お客さまの氏名・生年月日・住所などや契約内容などの個人情報、医的情報などを長期間にわたり保有しています。
当社では、法令や社内規程などを遵守し、適切な情報資産保護管理を行うことが、お客さまからの信頼を確保するための大前提であると認識しています。

事
業
の
概
況

情報資産保護に関する方針・規程など「内部統制基本方針」のもとに、情報資産保護に関する基本的考え方や情報資産を適切に保護するための基準として「情報
資産保護管理規程」などの各種規程を制定するとともに、具体的な安全対策基準などの細目を定めた「情報資産保護管理基準書」
を制定しています。また「、個人情報の保護に関する法律（以下、個人情報保護法）」
や「行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（以下、番号法）」の趣旨を踏まえ、個人情報の利用目的や保護管理などを定めた「個人情報保護方針」
を取締役会の決定にて制定し、当社Webサイトで公表しています。情報資産保護管理・推進に関する規程やルール、業務遂行上の留意点は「、コンプライアンスマニュアル」に掲載の上、全役員・従業員に提供し、各種研修などを実施することにより周知・徹底を図っています。

情報資産保護に関する組織体制

当社では、情報資産保護を全社的に推進する組織としてコンプライアンス・リスク管理部を設置しています。コンプライアン
ス・リスク管理部は、各部に任命配置した法令等遵守責任者、法令等遵守推進者と連携を取りながら、情報資産保護管理態勢の整備・強化を進めています。
また、全社における情報資産保護の推進状況を、経営会議・取締役会に報告する体制としています。
こうした情報資産保護管理態勢の有効性・適切性は内部監査部が検証しています。

情報資産保護管理の推進

当社では、個人情報保護法、番号法、金融分野における個人情報保護に関するガイドラインなどを踏まえ、次のような組織的・人的・物理的・技術的安全管理措置を講じるなど情報資産保護管理態勢を整備しています。
●個人情報保護方針の公表および情報資産保護に関する社内規程の整備●定期的な従業員教育を通じた情報取扱いルールの徹底およびルール遵守状況の定期点検●情報を取り扱う区域の管理、情報を取り扱う機器・電子媒体などの盗難などの防止のための対策実施●社外からの不正アクセス対策としてファイアウォール設置、社内でのデータアクセス制限・ログの取得●再委託先を含む業務委託先に対する監督・点検の実施

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

個人情報の開示などの請求の取扱い

お客さまからご自身の個人情報の開示などのご依頼があった場合は、請求者がご本人または正当な代理人であることを確認したうえで、迅速かつ適切に対応します。
なお、個人情報保護法に基づく開示などの請求については、当社Webサイトでもご案内しています。

情報セキュリティ対策
当社では、日々進化するサイバーセキュリティリスクへの対応として、システム面においては、不正アクセスやウイルス等の検知・防御の仕組みを複数組み合わせる、多層防御の整備を推し進めるなど、新たな脅威に対する対策を随時行っています。
さらに「サイバーセキュリティ規程」
を制定し、サイバーセキュリティ対策の強化にも取り組んでいます。高度な技術を備えた専任者を中心に構成される「CSIRT」（※）
を設置し、役員・従業員を対象に攻撃を想定した対応訓練を行うなど、サイバーイ
ンシデント対応態勢の強化活動を行っています。
個人情報を管理するシステムについては極力一元管理可能な仕組みとし、お客さまの個人情報の取扱い権限を厳格に管理できる仕組みを導入しています。
（※）
Computer Security Incident Response Team

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

30

Report 2021

個 人 情 報 保 護 方 針
ネオファースト生命保険株式会社（以下、当社といいます）
では、お客さまからの信頼を第一と考え、経営品質の向上に向け、個人情報の保護に関する法律（以下、個人情報保護法といいます）、行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（以下、番号法といいます）、保険業法など関係法令等を遵守し、個人情報の保護に努めます。
１．個人情報の利用目的（１）
個人情報は、以下の利用目的の達成に必要な範囲にのみ利用し、それ以外の目的には利用しません。
①各種保険契約のお引き受け・ご継続・維持管理、保険金・給付金等のお支払い②当社のグループ会社・関連会社・提携会社を含む各種商品・サービスのご案内・提供、ご契約の維持管理③当社業務に関する情報提供・運営管理、商品・サービスの充実④その他保険に関連・付随する業務（２）
前号にかかわらず 、番号法で定める個人番号（以下、個人番号といいます）
を含む特定個人情報は、以下の事務実施に必要な範囲にのみ利用し、ご本人の同意があっても、それ以外の目的には利用しません。
①保険に関する取引がある場合：保険取引に関する法定調書作成事務②不動産に関する取引がある場合：不動産取引に関する支払調書作成事務③報酬・料金・契約金・賞金支払に関する取引がある場合：報酬、料金、契約金及び賞金の支払調書作成事務④その他上記①〜③に関連する事務（３）
これらの利用目的は、当社ホームページおよびディスクロージャー誌等に掲載するほか、ご本人から直接書面等にて情報を取得する場合に明示いたします。
２．取得・保有する個人情報の種類
取得・保有する個人情報は、氏名、住所、生年月日、性別、職業、健康状態、個人番号等、前項の利用目的を達成するために必要な個人情報です。
３．個人情報取得の方法
個人情報を取得するにあたっては、個人情報保護法、番号法、保険業法、保険契約約款、その他関係法令等に照らし適正な方法によるものとします。
４．個人情報の提供（１）
当社では、次の場合を除いて個人情報を外部に提供することはありません。
①ご本人が同意されている場合②法令に基づく場合③保険契約および特約の内容を一般社団法人生命保険協会に登録する等、個人情報保護法に基づき共同利用する場合④業務の一部について、利用目的の達成に必要な範囲内で委託を行う場合⑤その他個人情報保護法に基づき提供が認められている場合（２）
前号にかかわらず、当社では、番号法で認められている場合を除いて特定個人情報を外部に提供することはありません。
５．個人情報の保護管理
個人情報は、正確かつ最新の内容を保つよう努め、個人情報を保護するため組織的安全管理措置、人的安全管理措置、物理的安全
管理措置および技術的安全管理措置を講じ、適宜見直します。
６．個人情報の開示、訂正等のご請求
個人情報について開示、訂正等のご依頼があった場合は、請求者がご本人であることを確認させていただいたうえで、業務の適正な実施に著しい支障をきたす等特別な理由のない限り速やかに対応いたします。
７．個人情報保護方針の見直し
本方針は、適切な個人情報保護を実施するため、環境の変化等を踏まえ、継続的に見直します。
【お問い合わせ先】
個人情報の取扱いに関するお問い合わせおよびお申出については、適切に対応させていただきますので、個人情報の開示・訂正を含め、下記窓口までお問い合わせ下さい。
ネオファースト生命保険株式会社 コンタクトセンター
住所

東京都品川区大崎2−11−1大崎ウィズタワー

フリーダイヤル
受付時間

0120-066-201（個人情報専用）

9：00〜18：00（土曜日は17: 00まで／日・祝日・年末年始を除く）

ホームページアドレス https://neoﬁrst.co.jp/

31

※受付時間
（土曜日を含む）につきましては状況により変更になることがございます。詳細は当社ホームページをご確認ください。
※月曜日など休日明けは電話が混み合うことがございますので、あらかじめご了承ください。

内部監査体制
基本認識

当社では、健全かつ適切な業務運営を確保するために、内部監査により内部統制などの適切性、有効性を検証することとしています。有効な内部監査を実施するために内部監査部門の独立性の確保など必要な態勢の整備および運営を行うこととし
ています。

事
業
の
概
況

内部監査に関する方針・規程など

当社では「、内部統制基本方針」のなかで内部監査に関する基本的な考え方や方針について定めています。
「内部統制基本方針」のもと、内部監査に関する基本的事項を明らかにすることにより、全役員・従業員が内部監査の重要性を認識し、内部監査に関わるすべての活動を円滑かつ効果的に推進するために「内部監査規程」
を制定しています。また、内部監査の実施要領として「内部監査業務規程」
を制定しています。

内部監査体制

当社では、監査対象組織に対し牽制機能が働く独立した組織として設置した内部監査部が、当社の経営諸活動全般にわたる
法令等遵守、
リスク管理を含む内部管理の状況、業務運営の状況などの適切性・有効性を検証し、問題点の発見・指摘に加え、内部管理などについての評価および改善に関する提言などを行うとともに、内部監査結果を取締役会・経営会議などへ報告しています。

反社会的勢力への対応
基本認識

当社では、市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力による不当要求などに対して毅然とした態度を堅持することによりこれを拒絶するとともに、反社会的勢力との関係を遮断することに努め、公共の信頼の維持や健全な企業経営の実現を目指しています。そのため、反社会的勢力からの不当要求に対しては、組織全体で対応することとし、一切の関係遮断・被害防止に努めています。

反社会的勢力への対応に関する方針・規程など「内部統制基本方針」
において、反社会的勢力による被害の防止に関する基本的な考え方や取組方針について規定するとともに、この方針に基づく「反社会的勢力対策規程」を制定し、全役員および従業員の役割、統括部署の役割、各部署での対応な
どの基本的事項について定めています。

お
客
さ
ま
満
足
向
上
へ
の
取
組
み

反社会的勢力への対応体制

反社会的勢力への対応について、コンプライアンス・リスク管理部を統括所管として、関係遮断・被害防止態勢の整備・強化を推進しています。各部では、自所管において、反社会的勢力から不当要求など何らかの接触がある場合には、統括所管であるコンプライアンス・リスク管理部と連携のうえ、組織として適切な対応を図る態勢としています。
また、
コンプライアンス・リスク管理部では、平素より有事に備え、所轄警察署、暴力追放運動推進センター、弁護士などの外部専門機関との緊密な連携体制の構築にも努めています。

信
頼
さ
れ
る
会
社
に
向
け
て
の
取
組
み

32

Memo

33

当社ホームページから各種お手続き内容のご確認・お問い合わせをいただく場合はこちら（24時間365日受付）

当社のお問い合わせ先フリーダイヤル一覧【受付時間】9：00〜17：00（日曜日・祝日・年末年始を除く）※受付時間につきましては状況により変更になることがございます。
詳細は当社ホームページをご確認ください。
※月曜日など休日明けは電話が混み合うことがございますので、あらかじめご了承ください。

■保険のお見積り・商品に関するお問い合わせ■70歳以上のご契約者さま
専用窓口 （シニア専用ダイヤル）■ご契約者さま 専用窓口■「1年組み立て保険」
ご契約者さま専用窓口

0120-581-201

0120-515-201

0120-226-201

0120-833-337■その他のお問い合わせ先

0120-312-201

70歳以上のご契約者さまを対象としたシニア専用のフリーダイヤルを設置しております。
お客さまのご相談やご照会に対して、ゆっくりとわかりやすく丁寧な応対を行います。

ネオファースト生命手話リレーサービス

耳の聞こえないお客さまや聞こえにくいお客さま、発話が困難なお客さまはビデオ
通話を使って、通訳オペレーターと手話または、筆談でお話しいただけます。

会社概要（2021年7月1日現在）
社

名：ネオファースト生命保険株式会社
The Neo First Life Insurance Company, Limited

本 社 所 在 地：〒141-0032

東京都品川区大崎2-11-1

大崎ウィズタワーW e b サ イ ト ：https://neoﬁrst.co.jp/
代表取締役社長：徳岡
設
資
株

裕士

立：1999年4月23日
本

金：871億円（資本準備金395億円を含む）
主：第一生命ホールディングス株式会社（100.0％）

ネオファースト生命 アニュアルレポート 2021
ネオファースト生命保険株式会社
企画総務部（2021年7月1日作成）
ネオファースト生命では、保険業法第111条に定められた「業務および財産の状況に関する事項」
とともに、お客さまに向けた当社の取組みを一冊にまとめ「、ネオファースト生命
アニュアルレポート」
として発行しています。掲載内容を補足する情報は、当社Webサイト（https://neoﬁrst.co.jp/）
で公開しています。併せてご覧ください。

002318
N0090-07