主席研究員

村上文洋

窓口を便利にするのではなく窓口に来なくてもよくする㈱三菱総合研究所
デジタル・イノベーション本部

住民は窓口に来たくて来ているわけではない︒相談や手続きのために窓口に来なければならないから︑仕方なく来ている︒しかし行政サイドから見ると︑どうしても窓口に来た住民にどう対応するかという発想になってしまう︒民間では既に窓口の廃止が進んでいる︒自治体
においても︑窓口を便利にするのではなく︑窓口をいかになくすか︵来なくてもよいようにするか︶を考えるべきではないだろうか︒

を気にすることなく買い物を楽しむ詰めてくれたりする機能を持つもの

は︑顧客が不満に感じているレGoジの行列や現金の支払いをなくし︑ことができる︒提供者視点か利用者ディープラーニングなどの最新技術いう考え方である︒一方︑Amazonが使われているが︑利用者はＩＣＴ
顧客の利便性を向上させることを考

視点かによって︑サービスはこんなも 出 て き て い る︒一 方 のは︑店舗入り口のゲートで本人Go確認するだけでレジも現金の支払いえた︒裏側では大量のデータ処理や︵バーコードを自分で読み取り支払う

無人レジの一種であるセルフレジ者の考え方の違いは何だろうか︒日サービスやＩＣＴ活用に対する両﹂︵並ばせないし現金のno checkout支払いも不要︶と説明している︒

出所：https://www.youtube.com/watch?v=NrmM
k1Myrxc（閲覧日：2019 年5月20日）

Amazon

自治体職員の方々の前でお話をすで公開されているもない︒ YouTubeとAmazon Go
コンビニの無人レジる機会があるが︑その際︑必ず紹介の紹介ビデオ︵２０１Amazon Go
６年 月５日公開︑ 図１︶ではこの仕組み︶は︑既に一部のスーパーや本の無人レジは︑コンビニなどでのら手続きをする︒コンビニのレジも政サービスを受けるために必要だかは手続きをしたいわけではない︒行

イン化﹂を進めてきた︒しかし住民が国の電子行政は﹁手続きのオンラ同様で︑商品を購入したいから仕方

e-Japan戦略︵ＩＴ戦略本部決定︶以降︑我００１年１月に公開された

スを考える上で大変参考になる︒２

この違いは日本の電子行政サービにも大きく変わる︒

する事例がある︒ Amazonが提供す書店︑コンビニなどで普及しつつあ人手不足に対応するため︑レジの無サービスのコンセプトを﹁ No lines,るが︑さらに進化して︑かごの中の人化を考えた︒店員に変わって︑おAmazon Goと︑日本のコンビニる Amazon Go
が開発・導入を進めている無人レジ

商品をＩＣタグで一気に読み取った

客にＩＣＴを自ら操作してもらうとGovernance July 2019の比較である︒

り︑購入した商品をレジ袋に自動で

図１

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むらかみ・ふみひろ／ 1960
年愛知県生まれ。名古屋大学
工学部建築学科卒業。一級建築士。地域設計研究所㈱、㈱エ イ・ エ ス・ テ ィ を 経 て、
1988 年㈱三菱総合研究所入社。現在、デジタル・イノベーション本部主席研究員。IT 総合戦略本部デジタル・ガバメン
ト分科会構成員、同オープンデータワーキンググループ構成員、
内閣官房オープンデータ伝道師、総務省地域情報化アドバイザーなどを務める。専門は電子行
政、オープンデータ、データ活用、ユニバーサルデザイン。

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変わる自治体窓口
口特集

Ｔの恩恵により手続きを不要にできなくレジに並んでいる︒本来はＩＣており︑上記の検討の中では︑年末は︑企業にとって大きな負担になっまう︒窓口で待たせないためにはどう対応するかという発想になってしどでよく紹介する事例だが︑家計簿ービスの提供である︒これも講演な以降︶︒ここでは現況届の省略﹂について検討してい廃止への第一歩として﹁児童手当の１︶では︑ＩＣＴを活用した手続き育児﹄を先行テーマとして│﹂︵＊

現に向けて│﹃結婚・妊娠・出産・Ｔを活用した行政サービスの早期実﹁国民が便利と安心を実感できるＩ

テ ー マ 評 価 検 討 委 員 会 ﹂の 報 告 書

Ｔ新改革戦略評価専門調査会 特別

このように︑住民がＩＣＴの恩恵念ながら実現には至らなかった︒

及していなかった︶などがあり︑残︵当時は今ほどスマートフォンが普﹁税額決定通知書﹂の電子化の問題摘 と︑自 治 体 か ら 住 民 に 送 ら れ るストが上がるのではないかという指が便利ならそれほど負担増︵ e-Taxにならないはずだが︶社会全体のコに対しては︑従業員の負担が増えてト削減になると試算した︒この結果の企業は約１７００億円／年のコスさらにはモバイルバンキングへと移えている︒銀行も窓口からＡＴＭ︑行機でもチケットレスでの搭乗が増は直前まで予約の変更ができる︒飛になった︒Ｊ Ｒ東海のスマートＥＸ

自動改札の普及で切符の購入も不要いたが︑これが自動券売機になり︑口で行き先を告げて切符を購入している︒以前︑鉄道に乗る際には︑窓民間では既に窓口の廃止が進んでえてしまう︒とを前提に行政サービスの改善を考うしたらよいかなど︑窓口に来るこサイトに給付金や控除に関する情報行政視点で見ると︑自治体のｗｅｂ教えてくれる︒

が金や控除に関する情報を︑ Zaim

自分が受けられる可能性がある給付給付金などの情報が加わることで︑ども登録している︒ここに自治体のる自治体や家族構成︑世帯の所得なんだりすることができる︒住んでい出入金や支払いなどの情報を取り込ード会社とオンラインでつながって︑動入力したり︑銀行やクレジットカは︑買い物しに提供している︒ Zaim
た際のレシートをカメラで写して自が︑全国の自治体のZaim
給付金や控除情報を集めて︑利用者制度を詳細に確認し︑厚生労働省のを受けるためには︑手続きを電子化行している︒シェアカーはレンタカは載せてあるので︑住民はこれを見アプリの所管部署と何度もやりとりして︑最︵ オ ン ラ イ ン 化 ︶す る の で は な く︑ーのように窓口に行かなくても︑スればいいと考えがちだが︑行政のｗ

e-Tax うしたらいいか︑いくつもの窓口をで確定申告を行うようにすれば日本回らなくてもよいようにするにはど調整をなくして従業員全員が終的には児童手当の現況届は省略可

手続きそのものをなくすことを検討

マートフォンで予約・開錠・支払い

２００９年３月に公表された﹁Ｉないかをまず考えるべきである︒

能との結論を得た︵しかしその後のすべきである︒行政の窓口についてｅｂサイトは必要がなければ見ないの公務員不足を補うために企業が行︒ 年 末 調 整 は︑ 戦 後討 し た ︵ ＊２︶の導入に合
価委員会﹂では︑ e-Tax
わせて年末調整を廃止することを検

革戦略 評価専門調査会 電子政府評をとって来たくはない︒これが利用あれば︑わざわざ平日の昼間に時間方なく来ている︒来なくて済むので窓口に来なければならないから︑仕けではない︒相談や手続きのために住民は窓口に来たくて来ているわを考えるべきではないだろうか︒

すか︵来なくてもよいようにするか︶するのではなく︑窓口をいかになく自治体においても︑窓口を便利には︑より一層見られなくなっている︒

が遅れている自治体のｗｅｂ サイトも住民に届いていない︒スマホ対応

ので︑せっかく情報を掲載していてても戦中の戦費調達の名残が今も継と︑どうしても窓口に来た住民にどしかしこれを行政サイドから見る革は︑民間サービス経由での行政サもう一つの大きな行政サービス改もやりたがる﹁自前主義﹂に陥りがない︒行政はどうしても自分で何で情報が載っていれば︑見逃すこともサービスなので︑ここに必要な行政一方︑家計簿アプリは︑毎日使う政に代わって行ったのが今でも続い者である住民視点の発想である︒

続 し て い る︒年 末 調 整 な ど の 業 務

民間経由での行政サービスを考えるているものである︒源泉徴収についまた︑２００７年度の﹁ＩＴ新改児童手当の現況届を規定している法る︵同報告書Ｐ政権交代により実現はしなかった︶︒

まですべてできる︒

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も同様である︒＊１ ＩＴ新改革戦略評価専門調査会 特別テーマ評価検討委員会報告書（2009 年３月）
https://www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/tokubetu/houkoku/2008houkoku.pdf＊２ ＩＴ新改革戦略評価専門調査会 電子政府評価委員会「年末調整処理業務の効率化の検討最終報告資料」（2008-02-20）
https://www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/densihyouka/kaisai̲h19/dai8/siryou6.pdf

特集ービスも︑この流れに乗り遅れない出向いて行って︑相談や手続きを行のところに職員がタブレット持参で大限有効活用する必要がある︒住民にとっても︑行政サービスまで範囲ようにしないといけない︒

︒行 政 サ成 す る 時 代 が 来 る ︵ 図３︶間サービスとうまく連携する︑もっを広げることでビジネスチャンスがいい︒民間サービスを提供する企業と言えば︑民間サービスに行政の情うことも考えられる︒

ちだが︑もうその発想はやめて︑民報を載せてもらうことや︑行政サー役所の役割が変わる

２０１６年 月 日に開催されたの ほ と ん ど は︑民 間 サ ー ビ ス で あ

住民が日常的に利用するサービスすべての機能をＡＰＩ︵＊３︶化すべんは︑提出した資料の中で﹁行政の行政分科会﹂で︑構成員の坂村健さ者のために︑相談や手続きができるスマートフォンに慣れていない高齢役割を変えて残ると考える︒例えばになくなるのだろうか︒私は形態やさて︑それでは役所の窓口は完全を提供したり︑ＮＰＯに活動の場をびなおし︵リカレント教育︶の機会

加のワークショップを開いたり︑学ではないだろうか︒例えば︑住民参が役所に行く意味や機会も変わるの談に行く場所だったが︑今後は住民

これまで︑役所は主に手続きや相広がる︒

る︒民間サービス経由で行政サービ︒これからはき﹂と述べている︵＊４︶

場所を残しておく必要がある︒ただ19

ビスをつないでもらうことを考える

スも利用できれば︑住民にとっても情報やサービスがＡＰＩで相互につ﹁第 回新戦略推進専門調査会電子

便利だし︑行政は自前で不慣れなｗ提供したり︑住民相互の交流の機会︒
べきである ︵図２︶24

しこの場合も︑紙の用紙に記入する

取ってタブ

職員が聞きしたり︑コワーキングスペースを設たり︑朝市で採れたての野菜を提供者参加のサービス開発拠点︶を設けのではなく︑ を提供したり︑リビングラボ︵利用レット等でマイナンバするなど︑様々な地域活動を支援す

カフェやミニギャラリーを設けたり入力したり︑ けたり︑日常的に気軽に立ち寄れるーカードな代においては︑行政職員が担う仕事る場にしていくことが考えられる︒の中で︑定型業務はできるだけＡＩ

どを利用し氏名等の入などに任せ︑住民との密なコミュニ

人口減少が続き︑公務員も減る時力を簡略化

ケーションや住民相互の交流機会の音・テキスしていくことが考えられる︒これか創出など︑非定型業務の比率を増やていくことが必要であろう︒

Governance July 2019て︑ 住 所・談内容を録したり︑相ト化して職らの行政職員が担うべき役割を明確
ＩＣＴを最減らすなど︑ にし︑それに必要な場づくりを進め員の負担を出所：三菱総合研究所作成＊３ Application Programming Interface の略。システム同士が相互に情報のやりとりをする仕組み。
＊４ （坂村構成員提出資料）第 19 回新戦略推進専門調査会電子行政分科会向けコメント
https://www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/senmon̲bunka/densi/dai19/sankou3.pdf

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図３ ＡＰＩエコノミー

ながって﹁ＡＰＩエコノミー﹂を形

出所：三菱総合研究所作成

ｅ ｂサイトやアプリを作らなくても図２ 自前主義からの脱却

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変わる自治体窓口