新たな組織体制案の調査検討を進める中で［中間報告］〜

お客さま（町民）の利便性と行政効率の向上を目指して 〜

平成３０年９月３日決定
東吾妻町総合戦略本部（行革推進部会報告）

− 目 次 −１ 調査検討に関わる途中経過（１）ライフイベント業務の棚卸し調査の集約･･･････････････････････････１（２）総合窓口に関する先進地視察の実施･･･････････････････････････････１（３）総合窓口の具体像の検討･････････････････････････････････････････１
２ 新たな組織体制案の調査検討を進める中で（中間報告）（１）報告した内容（本部の承認決定事項）･････････････････････････････５
３ 行革推進部会（組織改革分科会）の組織体制（１）検討にあたるメンバー･･･････････････････････････････････････････６
添付資料
別紙１
別紙２
別紙３
別紙４
別紙５

現行業務の棚卸しに係る調査票兼窓口業務処理一覧※集約結果･･･７
総合窓口に関する先進地（長岡市）視察の実施レポート･･･････１１
群馬県行政改革研究会報告書（概要）･･･････････････････････１８「新たな組織体制案の調査検討」に関わるロードマップ･･･････２６
東吾妻町行政組織（案）･･･････････････････････････････････２７【参考】東吾妻町総合戦略本部の組織体制図
東吾妻町総合戦略本部設置規程（平成 27 年 4 月 1 日施行）による。
なお、町議会及び町長の諮問機関（委員会）は、関係条例の規定により委員選任や委嘱する。

１

調査検討に関わる途中経過

東吾妻町総合戦略本部（本部長：町長）では、「役場本庁舎の建設」と「組織機構の見直し」を一体的に進めるため、行革推進部会（関係課長）のもと設置する組織改革分科会において、平成 29 年5 月から新たな組織体制案の調査検討に着手し、全課体制による庁内協議を行っている。
この協議にあたって、同年 9 月には前提条件の考察としてレポートをまとめたが、これに基づき進む調査検討の途中経過について、次のとおり整理した。

役場新庁舎の外観イメージ（１） ライフイベント業務の棚卸し調査の集約
新たな組織体制案に関わる各課調査を平成 29 年 8 月に実施し、集約と分析を進めた。
この調査は、組織機構の見直しに併せ実現を目指す「総合窓口化」に向け、窓口業務の具体像等の検討を進めるため、現行業務の棚卸しを行うものである。
また、この集約結果は、本町が目指す総合窓口の効果的な業務フローの構築や窓口業務の集約の検討を進める基礎資料となる。
なお、この資料は、現在も分科会にて精査中である。[別紙１のとおり]（２） 総合窓口に関する先進地視察の実施
総合窓口の導入に向けた協議をより深めるため、組織改革分科会のメンバーを中心に先進地視察を平成 30 年 2 月に実施した。
視察先については、群馬県行政改革研究会の会議や研修会へ出席する中で情報収集した先進地から、本町が目指す総合窓口の具体像に近いと思われた「新潟県長岡市」を選んだ。
この実施レポートと参加した職員の事後アンケート集約結果をまとめた。［別紙２のとおり］（３） 総合窓口の具体像の検討
平成 30 年度に入って人事異動もあったため、組織改革分科会のメンバーが入れ替わり 5 月より先進地視察までの結果を踏まえ、協議を再開した。
また、本町における最適な総合窓口の開設に向け、事務補助や支援を目的にコンサルタントと委託契約を締結し、会議への参画を得ながら検討を進めている。
１） 仮称：総合案内係の所管扱い
平成 29 年 7 月にまとめた新たな行政組織（素案）において、町民課の所管扱いにした仮称：
総合案内係は、再考が必要な課題であった。

- 1 -このため、組織改革分科会メンバーのうち新庁舎１階に配置予定の４課（町民課・保健福祉課・税務課・会計課）と総務課（リーダー）、企画課（事務局）でより実務的な議論を行うなど協議を深めた結果、「町民課」所管として素案どおり開設することを行革推進部会において決定、総合戦略本部へ報告し、承認された。
２）ワンストップサービス（人海戦術）を提供する拠点
新庁舎１階に配置する町民課の窓口（カウンター）を基本にしつつ、プライバシーに配慮する場合の相談コーナー（応接）の活用までをもって、総合窓口と位置付ける。
なお、死亡届出後の手続きや混雑時などは、１階他課（保健福祉課・税務課）の窓口（カウンター）を用いることがある。
３）ワンストップサービスのためのお客さま（来庁者）区分整理①転入、転出、転居、出生、死亡、婚姻、離婚に伴う手続きのお客さま（人海戦術）②目的の課(係)が分からないお客さま（初動案内・相談後 → 必要により人海戦術）③目的の課(係)が明確で、複数の課(係)を訪ねたいお客さま（人海戦術）④目的の課(係)が明確なお客さま（ワンストップサービス対象外）
４）新庁舎における案内表示の統一
各課の案内として「課の名称」を表示する。
各課（係）の「代表的業務内容」を表示する。
５）新庁舎における窓口職員の配置
総合窓口には、常時、コンシェルジュ（案内人）を配置する。
各課の窓口（カウンター）には、常時、職員は配置しない。
なお、コンシェルジュの具体的な業務内容などは、さらに検討を進める。
６）総合窓口へのＰＣ端末等の配置
総合窓口には、マイナンバー利用事務系端末、ＬＧＷＡＮ接続系端末、インターネット接続系端末、プリンター、電話機を設置する。
具体的な内容は、さらに検討を進める。
７）ワンストップサービスの展開イメージ
・初動案内 ＝ 総合窓口に配置する職員（コンシェルジュ）・初動相談 ＝ 総合窓口に配置する職員（コンシェルジュ）・人海戦術の誘導（各課呼出し）＝ 総合窓口に配置する職員（コンシェルジュ）が最初の処理担当課(係)職員を呼出し、引継ぎ、手続きに入る。
→ 次の処理担当課(係)職員は、直前の対応職員が呼出し→ 以降、お客さまの手続き完了まで繰り返す
８）総合窓口における業務処理イメージ（コンシェルジュの役割を含む）
コンシェルジュの案内手順やワンストップサービスの業務フロー等整理した「総合窓口業務マニュアル」を作成することとし、これを全職員へ周知するとともに、3 ヶ月程度の試験運用と検証を行い、開設に向けた検討と準備を進めていく。
①総合窓口におけるワンストップサービスの展開（人海戦術）
・転入、転出、転居、出生、死亡、婚姻、離婚（ライフイベント）に伴う手続きのお客さま- 2 -町民課（拠点）において、届出処理後、人海戦術によるワンストップサービスを展開する。
なお、プライバシーなど配慮する場合や２階・３階の各課(係)に必要な手続きが生じている
場合、相談コーナー（個室）を用いることもあり、また、死亡届出後の手続きの場合、町民課以外の課(係)が最初の処理担当課(係)となることもある。
・目的の課(係)が分からないお客さま（ワンストップサービスが必要な場合）コンシェルジュの初動案内・相談により、必要と判断した場合、誘導後の最初の処理担当課(係)の窓口において、ワンストップサービスを展開する。
・目的の課(係)が明確で、複数の課(係)を訪ねたいお客さま
お客さまの目的によるが、まずは最初の処理担当課(係)の窓口において、ワンストップサービスを展開し、お客さまの手続き完了まで繰り返す。
②総合窓口に配置する職員の業務概要（コンシェルジュの役割）
・お客さまの初動案内、誘導
正面玄関より来庁したお客さまへの挨拶、初動相談につながる声かけを行う。
来庁者が目的の場所に到着できるよう初動相談に応じ、目的の課（係）などへ誘導する。
・来訪客の受付、案内
特別職への来訪者は、関係課等に案内方法を確認のうえ、行き先などを伝える。
・役場庁舎周辺の公共施設等への案内
来庁者が町内の目的地に到着できるよう案内する。
・役場庁舎における会議等の確認、案内会議や視察などの予定を確認し、必要に応じて案内する。
・庁中行事等の把握、案内
町のイベントや行事等を来庁者に案内する。
・チラシや冊子等の管理、配布※掲示物の取り扱いは、庁舎管理規則による。（総務課）
客溜ホールに設置する観光パンフレットや広報誌など陳列のチラシラックを管理し、来庁者に配布する。
（期限切れのものは回収する。）
・届け物の預かり、取り次ぎ各課への届け物を預かり、該当課に取り次ぐ。
・忘れ物、落とし物の預かり、取り次ぎ忘れ物、落とし物を預かり、総務課に取り次ぐ。
・客溜ホールの日常管理
客溜ホール全体が整理整頓できているかを随時確認し、カウンターやチラシラック等を掃除するとともに、忘れ物、落とし物の有無も確認する。
・その他、エントランスホールを含めた庁舎玄関付近の緊急事態に対応する。
９）お客さまの利便性向上に繋がる窓口業務の集約
各課における窓口業務のうち、年間処理件数が多い証明書等発行などの業務は、総合窓口に集約することで来庁者の利便性向上に繋がるため、移管可能なものを選定していくが、どの業務を集約するかは、さらに検討を進める。

- 3 -新庁舎 1 階の窓口イメージ（４） その他
１）電算システムの移転に関わる検討
この期間中の主な取り組みは、庁舎移転に関するネットワーク端末機器の各課調査を実施してきたが、この調査の趣旨は大きく次の 3 つにあり、現在も最終的な調整中にある。
なお、職員が事務に用いるＰＣ端末は、原則として現在利用中のものを移転し、更新しない。
① 庁舎移転時に移動するネットワーク機器等の確認・整理② 庁舎移転後の各課座席順に合わせた端末の設置場所の確認③ ＬＧＷＡＮ接続系端末の現在利用職員の確認（SKYSEA）
２）群馬県行政改革研究会「窓口業務改革の推進」部会への参画
平成 30 年 2 月までの間、主に企画課の職員が会議に出席し、先進的な市町村の窓口業務の改善手法の状況など情報収集を行ってきた。
その報告書（概要）を参考資料として添付する。[別紙３のとおり]

いらっしゃいませこの関係は何課に本日はどのような行けばいいかね？

ご用件でしょうか

- 4 -

２

新たな組織体制案の調査検討を進める中で（中間報告）（１） 報告した内容（本部の承認決定事項）
行革推進部会（組織改革分科会）
平成 30 年 8 月 29 日決定
組織改革分科会を中心に平成 29 年 5 月から調査検討を進めているが、この 15 ヶ月間の途中経過を整理し、中間報告としてまとめた。
いよいよ来年 1 月に迫る役場新庁舎への移転を契機に、新たな組織体制案とそれに合わせた総合窓口の開設など、お客さま（町民）の利便性と行政効率の向上を目指す全庁的な業務改善の取り組みを完結させていくため、行革推進部会の総合調整を求めます。
① 調査検討に関わるロードマップ（行程表）の変更
分科会における調査検討の行程を明らかにする目的で、ロードマップを作成しているが、新庁舎の建設工事や調査検討の進捗状況などから、時点修正を２度行った。
なお、この変更はその都度部会で協議し、本部に報告、承認された。 [別紙４のとおり]② 東吾妻町行政組織（案）のまとめ
平成 29 年 7 月にまとめた新たな行政組織（素案）について、再考が必要な課題であった仮称：
総合案内係の所管扱いは、議論の末に「町民課」の係とすることに結論付けた。
このため、この素案に一部修正を加えた（案）について、各課の最終的な意向等を確認のうえ、提出された内容を分科会で再度協議し、さらに修正した（案）を添付するので、部会及び本部での再考を求める。[別紙５のとおり]【行革推進部会の総合調整結果】
本部会では、人的・財政的に限られた資源の中、なお一層の行政効率の向上を目指して「役場本庁舎の建設」と「組織機構の見直し」の一体的な検討を平成 27 年 7 月から進めてきた。
引き続き、この完結を目指していくため、次のとおり今後の対応方針をまとめた。
○ 本町における新庁舎の建設工事は、平成 30 年 12 月末完成に向け順調に推移し、年末年始での既存事務用品や機器類の引越し作業など移転準備を進めているところにある。
ついては、平成 31 年 1 月 4 日(金)より新庁舎で執務を開始することになるが、新たな組織体制の施行は、町民への周知期間や年度末に職員退職者が予定されることなど考慮し、人事異動の発令を含めて、平成 31 年 4 月 1 日付けが望ましい。
また、「総合窓口化」については、新庁舎での執務開始と同時に試験的な運用ができるようさらに準備を進め、この検証結果を踏まえた 4 月 1 日からの本格的な開設を目指していく。
なお、「仮称：総合案内係」の名称について、部会で議論した結果、「総合窓口係」とすることを決定した。

- 5 -

３ 行革推進部会（組織改革分科会）の組織体制（１）検討にあたるメンバー○行革推進部会
総務課長

茂木

企画課長
税務課長

水出 智明
黒岩 康茂（部会長）

建設課長

桑原 正明

上下水道課長

一場 正貴

会計課長

三枝

平成 30 年 4 月 1 日現在

聡仁○組織改革分科会
総務課

次長

三枝 律子（リーダー）

企画課

主事

福原 郁馬

税務課

係長

小林稔

地域政策課 係長

佐藤 秀行

会計課
農林課係長
次長

西巻 雅子
福原 治彦

保健福祉課 補佐
町民課
次長

永村 達之
水出悟

教育課

係長

武藤

建設課

次長

寺嶋 正春

総務課
総務課

補佐
係長

玉橋
晃
日野 辰彦 [庁舎建設担当]

上下水道課 補佐

寺嶋 宮野

学

○部会、分科会の庶務
企画課
企画課

次長
補佐

谷直樹
蜂須賀 徹（事務局）

企画課

主任

佐藤喜知雄 [再任用]- 6 -［ 別紙１ ］- 7 -

- 8 -

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［ 別紙２ ］

総合窓口に関する先進地（長岡市）視察の実施レポート
日時：平成 30 年 2 月 15 日(木)8:30〜17:30
参加：１８名（全課から参加）

庁用バス利用総務課 3 名、東支所 1 名、企画課 3 名、地域政策課 1 名、保健福祉課 1 名、町民課 2 名、税務課 1 名、農林課 1 名、建設課 1 名、上下水道課 1 名、会計課 2 名、教育課 1 名

新潟県長岡市○人口 273,067 人（H30.2.1 時点）○世帯数 106,651

東吾妻町 14,193 人
東吾妻町 5,652【特徴】
・日本一のサービスを目指した「総合窓口」
・市民に身近な窓口サービスを集約した「総合窓口」を開設し、『市民により便利な市役所』を実現。
・窓口を 1 階フロアに集約。 行きやすい・案内しやすい 窓口配置。
・相談、証明発行などの手続きに合わせ、ワンストップでのサービスを提供。複数の手続
きも、市民は動かず担当職員が入れ替わり対応。
・平日は午前 8 時 30 分〜午後 8 時まで、土・日・祝日は午前 9 時〜午後 5 時まで窓口開設。
【効果】「たらいまわしのない」市役所・総合窓口を構成する 11 の窓口名(目的別)で案内表示
・13 課 11 窓口によるチーム｢総合窓口｣の誕生
・｢転入･転出･転居･出生･死亡･婚姻･離婚｣に係る諸手続を窓口間連携で一括処理「時間を大切にする」市役所・窓口の開設時間を拡大(平成 28 年度 23.5 万人のうち 6 万人が時間外対応)
・日常的な町内会相談窓口を設置（聞いた内容を担当課に伝える橋渡し役）「信頼される」市役所
・ｺﾝｼｪﾙｼﾞｭ、案内誘導員、ﾌﾛｱﾏﾈｰｼﾞｬｰを配置し、人による温かみのある案内
・おもてなしの心によりお客様をお迎え(挨拶、態度、身だしなみ、言葉づかい、表情)
・来庁時は「いらっしゃいませ」、帰る際は「お疲れさまでした」
・お客様目線のフロア整備(個人情報に配慮した着脱式仕切り板及び、個人相談室設置)

長岡市役所(アオーレ長岡 東棟) 総合窓口 正面入口付近にて- 11 -

アオーレ長岡・市役所(東棟)、議場(西棟)・アリーナ(約 5,000 人収用)・屋根付き広場
・市民交流ホール・シアター、コンビニ、カフェ
以上が一体となった複合施設平成 24 年 4 月 1 日オープン
設計 ㈱隈研吾建築都市設計事務所
視察当日は前日まで装飾していたイルミネーションの撤去作業中でした

総合窓口フロア（天井から課名表示板など下がっていないため開放的な環境）

案内表示

課名でなくわかりやすい目的別窓口名

総合窓口を構成する
11 の窓口
①総合ガイド②なんでも窓口③証明書発行窓口④住所変更戸籍届出窓口⑤マイナンバーカード窓口⑥パスポート窓口⑦健康保険年金窓口⑧福祉窓口⑨市営住宅窓口⑩税金窓口⑪会計課窓口｢たらい回しのない｣市役所- 12 -

案内誘導員

次々に訪れる市民（お客様）に声かけし目的窓口まで案内

市役所総合ガイド（コンシェルジュ）正面入口からまっすぐ入ったところ。
（１階フロア中央部）

窓口カウンター
個人情報に配慮した着脱式の仕切り板を設置
閑散期・繁忙期でアレンジ可能- 13 -

概要説明（アリーナ棟内会議室）
長岡市役所
総務部市民総合窓口サービス課課長補佐 桜井秀樹さんから施設と総合窓口についての説明を受ける。

屋根付広場(ナカドマ)
休日はイベントなどの開催も出来る大きな広場

議場
活発な議論を目指し全体が見渡せる円形すり鉢状
奥に見える広場から議場が丸見えの作りなっているが議会中は目隠しがかかる。

総合窓口フロア
市役所総合ガイド
市役所コンシェルジュ
梶山好子さん
総務部市民窓口サービス課
市民窓口サービス担当係長
から説明を受ける。

- 14 -総合窓口に関する先進地（長岡市）視察

事後アンケート集約結果

Ｑ１：今回の視察研修はいかがでしたか・とても参考になった・・・・・・・・ ５人
・参考になった・・・・・・・・・・・１１人・あまり参考にならなかった・・・・・ ２人
・全く参考にならなかった・・・・・・ ０人
Ｑ２：市民窓口サービス課担当者の説明で印象に残ったことはありますか（複数回答可）
・施設整備・・・・・・・・・・・・・
６人
・総合窓口導入までの経緯・・・・・・
３人
・理念（コンセプト） ・・・・・・・・１０人
・業務内容（窓口サービス）・・・・・・ ８人
・その他＜職員研修について＞ ・・・・ １人・その他＜臨時職員の数と業務分担＞・・ １人
以下、具体的な内容＜施設整備＞●施設全体に木を多く使用しており役所的な堅いイメージではなく、市民に親しみやすい空間を自治体として大切にしているとの話が印象的。
●婚姻届での写真パネル●人を動かすために市役所を分散した点。
●目的別窓口設置の目的の意義について。
●案内で当初の仕事が終わってしまったとの話は東吾妻町にも該当すると思われる。
＜総合窓口導入までの経緯＞●総合窓口導入までの経過（震災、町村合併等による必要性）とデメリットをメリットに変えようとする理念（従来の庁舎統合の流れに逆らい、庁舎を分散させることで駅前の賑わいの回復を狙う）がしっかりとしていると感じました。
＜理念（コンセプト）＞●来庁した市民を「お客さま」として迎え、行政サービスの向上と窓口業務の利便性を向上させていること。
●庁舎分散化によりお客様をたらい回しにしないための総合窓口の役割が明確化されていて、そこに携わる職員が高い意識を持ってお客様に接している様子が見られました。
●担当者が窓口業務にまったく否定的な感覚を持っていない感じが印象的でした。
●本来市役所に足を運ぶのは嫌なこと。にも関わらず来てくれたかたへ出来る限りの対応をしていくと説明されたこと。
＜業務内容（窓口サービス）＞●職員が「動く・もてなす」という意識があるからこその窓口だなということを感じた。●窓口コンシェルジュが全ての内容をほぼ把握していること。
●精通している案内係や誘導係が臨時職員であるということ。
●総合窓口に合わせ、銀行窓口も土日営業していること。
●言葉使いや身だしなみ、所作が美しかった事が印象的でした。
●特にライフイベントの際の申請について、課を跨ぐ対応をどのように行っているのかが確認出来たこと。
●ワンストップサービスの職員の流れが提示され自分の理解が具体化出来た。
＜その他＞●コンシェルジュ・案内誘導員・フロアマネージャーのそれぞれの役割について理解が具体化出来た。

- 15 -

●人海戦術というが、臨時職員を必要なだけ雇い専門性を持たせ、正職と区分して業務分担出来る環境がうらやましい。

Ｑ３：当町の総合窓口化検討にあたり参考となったところを記載してください＜施設関係＞●個室（相談室）の構造、一般の方から一見見えない作り●窓口の組み換えが自由に出来る構造（繁忙期に有効）●相談室での逃げ道確保●立ったまま書ける記載台●布系の案内板や仕切りで柔らかさを出しているところが良いと感じました。
●フロア全体を分かりやすい目的別の名前にしているところなど参考になった。
●目的別窓口設置をどうするか。
●複合施設として機能しているためかいかにも「役所」な雰囲気がなく来庁しやすい場所であること。
＜来庁者対応関係＞●案内係の迅速な対応（声かけの早さなど）●聞き取りシートを使いお客様に何度も同じ内容を言わせない、書かせない事。
●案内係の配置●他部署との連携●総合窓口、ワンストップサービスの位置付け●コンシェルジュ（相談）、案内誘導、窓口サービスの役割分担●来庁した人を移動させないで職員が入れ替わりで対応する方法は複数の手続きを行う必要のある町民にとっては非常にありがたいのではと思う。
●受付、案内を行う職員が専用の制服を着用しており、来庁者にはわかりやすい。
●マニュアル作成や運営に関する規程など。
●人員配置（臨時職員の職務内容等）●ワンストップサービスについては、基本のライフイベント７種類のみであり、その他の手続きについてはワンストップではなく、各窓口で対応し、担当した職員が責任をもって次の窓口に案内し、業務の引き継ぎをすることを徹底している。
●来庁者を待たせない・何度も同じ事を言わせない等、心構えコンセプトは見習いたい。
●総合窓口はライフイベントを中心にワンストップで処理し、職員が責任をもって最後まで対応している。時間短縮にもなっている。
●コンシェルジュ・案内誘導員の配置。
●ワンストップサービスのやり方。
●今まで組織改革分科会で新庁舎の総合窓口（ワンストップ化）について話し合われてきましたが、長岡市で今回お話しを伺った市民総合窓口サービス課の業務（区からの相談や町政、日常生活に関する相談や苦情）について、十分な議論が行われていなかったのではと感じました。長岡市とは規模が違うので同様にする必要はないと思いますが、１階フロアで出来る業務以外のお客様について、どのような流れになるのか（コンシェルジュが場所だけ教えるのか、２階３階まで案内するのか、内容を聞いて担当を呼ぶのか）検討した方がいいと思いました。
●窓口に来庁者が来た際に、その窓口で対応出来ない場合はお客様を歩かせずに、その担当が来庁者のいる場所まで来て対応するのは、当町としても参考になるものだと感じました。
●当町が新庁舎建設を機に目指す「総合窓口化」について、仮称「総合案内係」の設置とその案内役として「コンシェルジュ」の配置を検討しているが、これを既に実践しているのが長岡市である。現場の窓口を視察して感じたことは、「案内誘導員」のかたが、正面玄関すぐの場所に立って、自動ドアから入った市民にすぐに声がけをし、その用件に応じた窓口まで誘導し、担当職員に引き継いだ後はすぐに元の立ち位置に戻ってくるという一連の流れ。たらい回しを防ぐためには、最適の方式のようである。

- 16 -

Ｑ４：視察全体をとおしてのご意見・ご感想を記載してください＜視察先・参加方法＞●今の１階窓口担当課の中でもっと若手職員が見に行ければ良かったと思いました。
●同規模の自治体へも行ってみたいと思いました。（より参考になるかと・・）●規模が違いすぎる。来客者数・職員数・財政力、一日費やして視察するのであればもう少し当町に近い規模の先進地に行けば参考になったと思う。「いらっしゃいませ」の姿勢はいかがか？と。
●人口規模は違えど、職員としてやるべき事は同じだと思いますので、学ぶことが多かったと思います。
●なるべく多くの人が参加することで共通の認識が得られる。
＜施設関係＞●来庁者がわかりやすいと思える課表示や業務内容表示に加えて案内係の設置は必須だと思います。
●個人情報に配慮した仕切り板の設置や個別相談室の設置など市民目線でのフロア整備は視察できて良かった。
●相談室の配置やゆとりあるフロアで、市民に便利な設計になっていると感じた。
＜理念・コンセプト＞●出かける前は規模が違うのでどうかと思っていましたが、長岡市の「日本一のサービスを目指した総合窓口」の理念はすばらしく、うらやましいと感じました。ただ、直接お客様に接する職員の多くが臨時職員（嘱託職員？）で、職員よりも専門的になるという状況は疑問に思いました。
●当町と比べると規模が大きすぎて一概に参考になるとは限らないが、おもてなしの心や総合窓口に対して職員一人一人の意識改革が必要なのではないかと感じた視察でした。
●長岡市の総合窓口は、11 の窓口で構成されているが、ワンストップサービスを行っている窓口は２つであり、どちらかというと案内誘導員・フロアマネージャー・コンシェルジュによる「人による案内、誘導」や各窓口間の連携、職員によるスムーズな引き継ぎ、次の窓口までの案内などのサービスに重点を置いているように感じた。
●職員研修を繰り返し行うことでよりよいサービスが提供出来ていると感じた。
＜総合窓口化＞●東吾妻町らしい窓口サービスのあり方の検討が必要と考える機会となった。
●現状の窓口形態と来客状況及び来客者の手続き等の流れをよく検討して頂き、新庁舎の構造を加味した中で、どういう窓口形態にするか決めて頂きたい。
●窓口業務に携わったことがなく、自身も申請することがほぼ無いため、住民として例えば死亡届の申請にどれだけ手間や時間が掛かるのかがよくわかりませんが、たらい回しをしない精神でのサービス提供は非常に好感が持てました。しかし、これを我が町に当てはめようとした場合には、職員数の問題から難しいのかなと思いました。窓口も 11 なんて設置出来ないので、ワンストップサービス席に対して、職員が入れ替わり立ち替わり対応する、長岡以上に職員は汗をかかなければ成り立たないのかとも思いました。窓口で最初に応対する職員もスペシャリスト化が必須、臨時職員の配置の仕方など課題は多いのかなと思う反面、折角やるのだからみんなで知恵を出し合い、住民からも職員からも使いやすい、他町村のお手本になる東吾妻モデル構築に向け取り組んでいければと思いました。
●当町が目指す「総合窓口化」に近い方式（パターン）と思われた。
●人口規模や行政事情は違うが、この方式のミニ版を追求することで東吾妻町方式を確立していくことが重要ではないかと感じた。
●総合窓口設置は、来庁者の目的に応じた組織横断的な窓口業務を行うのはもちろんであるが、どのような運営を行うかの検討が必要である（運営時間、業務内容、専門員等の設置の有無等）。そして、内容によっては行政経費の増額及び職員の増員が見込まれる。
●行政サービスの向上と行政経費の増加についての検討も必要である。

- 17 -

［ 別紙３ ］群馬県行政改革研究会報告書より

1- 18 -

2- 19 -1- 20 -2- 21 -3- 22 -4- 23 -5- 24 -6- 25 -［ 別紙４ ］「新たな組織体制案の調査検討」に関わるロードマップ【平成30年6月時点修正】〜 お客さま（町民）の利便性と行政効率の向上を目指して 〜

東吾妻町総合戦略本部 平成29年6月1日承認
平成30年1月4日変更承認
平成30年7月2日変更承認
行革推進部会（組織改革分科会）作成

年月内容

平成２９年度
６月

７月

８月

９月

１０月

１１月

平成３０年度
１２月

１月

２月

３月

４月

５月

６月

７月

８月

９月

１０月

平成３１年度

１１月

１２月

１月

２月

３月

４月

新庁舎の詳細設計※窓口レイアウト期限

建築確認申請新庁舎の建設工事

入札準備※増築部分、外構含む

公告

入札

完成予定

電算システムに係る自庁サーバーやＰＣ端末の移転タイミングの調整

什器､事務用品等購入
既存用品､機器類引越し

引越し準備の職員周知

完了予定

工事契約

庁舎の位置条例

移転、執務開始1月4日〜

臨時議会

提案予定

(素案)

組織機構見直し条例

(案)

議会説明

新たな組織体制案の検① 討、課題抽出

公布、町民への周知

例規改正準備

素案

施行

議会説明

例規改正審査 提案予定

公布、町民への周知

素案再考

ライフイベント業務棚卸し② 及び分析

総合窓口化に向け効果的③ な業務フローの検討

業務フローの検討
業務フローの検討
業務フローの検討

電算システム会社との詳細設計打合せ

仮称：総合窓口業務マ④ ニュアルの作成

発注準備

契約
業務の手順等まとめ、マニュアル案作成

職員への周知、試行、人事異動発令⑤ 調査検討報告まとめ
前提条件

電算システムの検討、移転、予算化を含む。
ＷＧとして調査検討

先進地視察

調査検討にあたって（前提条件の考察）

中間報告

先進地視察（長岡市）レポート- 26 -

最終報告

調査検討を進める中で（中間報告）

調査検討を進めて（最終報告）［ 別紙５ ］

1911110111111121111116111911121161111111161531152224222224223394311433153282211224321320 2113122111211122219121227117108- 27 -6120210東吾妻町のマスコット「水仙ちゃん」

住民が誇りを持って暮らすまち− 東吾妻 きみと あなたと −東吾妻町総合戦略本部
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