第10回
第12回

太田川病院

患者さま満足度調査結アンケートの主旨
当院では、患者さまにご満足いただけるより良い医療サービスを行うため、皆さま方の率直なご意見をお聞きし、職員一同、一層の医療サービスの充実を目指すべく、満足度調査を実施しました。
結果を報告するとともに、これらを参考に、より良い医療サービスの提供に努めてまいります。

アンケートの対象《 外来 》 平成25年10月22日(火)～23日(水)に受診された患者さま《 病棟 》 平成25年10月21日(月)～26日(土)に入院された患者さま《 リハビリ》 平成25年10月22日(火)～23日(水)にリハビリされた患者さま
アンケートの手法
アンケート項目はそれぞれの調査項目に対して「満足」「やや満足」「どちらともいえない」「やや不満足」「不満足」の5択で選ぶ選択方式としました。

栄養管理室
食事の量や味に関する意見では、満足・やや満足・どちらともいえないが約８割をしめ、予想以上に高い結果となりました、味が薄い食事の量があわないとのご意見もいだきました。この結果を今後にいかし、より良い給食の提供に取り組んで参ります。

薬剤部
前回の調査と比べ、評価がやや低いものとなりました。患者さまやご家族の方に薬剤師をもっと身近に感じて頂けるように、説明の仕方を工夫するなど今後も接遇の向上に努めてまいります。至らない点、お気づきの点がありましたら、ご指摘宜しくお願いします。

総務課
貴重なご意見ありがとうございました。現在、増築の為、皆様にはご迷惑をおかけしております。施設をリニュアルしますので、今後も皆様に快適に利用して頂ける病院を目指します。

皆さまからいただいたコメント
冷蔵庫が欲しい（小型）

対応策
ご意見有難うございます。
現在、5階に貸冷蔵庫 があります。そちらをご利用ください。

カード支払いが可能になるように対処されたいご不便をお掛けしております。
現在カード支払いをする機能はございません。
何卒ご了承ください。
ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。
待合について、外来患者様が多い時には、臨時の椅子で対応させていただいています。

待合いのイスが少ない【２階病棟】
アンケート結果

回収率58.1%

配布枚数 43枚

回収枚数 25枚

満足

やや満足

どちらともいえない①医師の説明(検査結果・病状など)はわかりやすいですか満足②看護師のあいさつ・対応・説明はいかがですか

やや満足

どちらともいえない
やや不満足

満足

③その他の職員のあいさつ・対応はいかがですか

満足④院内の設備・環境はいかがですか

やや満足⑤薬剤師のあいさつ・対応はいかがですか

満足⑦食事の量や味はいかがですか

満足
満足⑧リハビリ内の対応、環境等はいかがですか。

0%

※
※

やや満足

やや満足

どちらともいえない
やや不満足
どちらともいえない

やや満足

やや不満足
どちらともいえない

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

⑥ の項目に関してはグラフに載せていません⑤⑦⑧ の項目に関しては「無回答」はグラフには含めていません。

前年度に比べ患者様の低下し、きびしい意見もございました。多忙であることを理由にせず、倫理に配慮ができ、安全で安楽な看護・介護を行っていく必要があります。まずは従業員満足度を上昇すべ
く、スタッフ全員が向上心を持ちより良いチームワークを作るべく風土づくりをしていきたいと思います
皆さまからいただきたコメント
多忙のため「看護」が「作業・処理」と化している。「看護」の原点を時には思い起こしてほしい対応策
不快な思いをさせて大変申し訳ございません。
「忙しいから」は理由になりません。接遇研修の積極的参加を促し、今一度ひとりひとり看護観を振り返り、個々性を重視した看護が行えるよう努めます。貴重なご意見ありがとうございました。

教育不足
不快な思いをさせて大変申し訳ございません。
患者（特に高齢者）は弱者であるが一人の人間とし 研修の積極的参加を促し、スタッフのレベルアッて、きちんと対応してほしいプにつなげていき、 患者様と目線を合わせた看護・介護が行うことが出来るよう徹底してまいります。
いつもご苦労様です。
お褒めいただきありがとうございます。
病院での仕事は大変ですね。でも皆さんのおかげで 患者様が安心して治療・療養がおこなえるようス安心できます。ありがとうございます。
タッフ一同、今以上により良い看護・介護が行えるよう努めてまいります【3階病棟】
アンケート結果

回収率55.3%

配布枚数 47枚

回収枚数 26枚

質問項目別満足度
満足①医師の説明(検査結果・病状など)はわかりやすいですか

やや満足
どちらともいえない

満足②看護師のあいさつ・対応・説明はいかがですか

やや満足 どちらともいえない

満足③その他の職員のあいさつ・対応はいかがですか

満足④院内の設備・環境はいかがですか

やや満足 どちらともいえない
やや満足

満足

⑤薬剤師のあいさつ・対応はいかがですか

やや満足
どちらともいえない⑦食事の量や味はいかがですか

満足⑧リハビリ内の対応、環境等はいかがですか。
0%

※
※

10%

20%

やや満足
30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

⑥ の項目に関してはグラフに載せていません⑤⑦⑧ の項目に関しては「無回答」はグラフには含めていません。

一人でも多くの方の、御意見を頂きたく、聞き取りや依頼の声かけに努めてまいりましたが、前年度のアンケート回収率６８％を下回る、５５，３％の回収率となりました。長期入院患者様のアンケートの意識低下や、御家族の面会状況によるのもと考えられますが、今後の課題とします。アンケート
内容では、職員全体のあいさつ、対応についての満足度が年々低くなっております。頂いた御意見を真摯に受けとめ、個々の接遇評価や研修で、接遇の向上を目指してまいります。

皆さまからいただきたコメント
一部の人の言葉使いや、一人一人に対する心配りが、少し欲しい。

対応策
不快な思いを、おかけして申し訳ございません。
言葉使いに配慮ある対応が出来るよう接遇指導の強化してまいります。

気づいた事は色々ありますが、病院にお世話になっ 御意見ありがとうございました。信頼関係を築ている事を、感謝し、何も言えません。
き、話しやすい雰囲気が作れるように、努めて参ります。お気付きの事は御遠慮なく、お申し付けください。
進んで挨拶される方が、いるかと思えば、顔をそむ 礼儀正しい態度で、応対できるよう、スタッフのけて、目をそむけて、目をあわさない人もいます。 接遇評価を実施していきたいと思います。【4階病棟】
アンケート結果

回収率48.0%

配布枚数 50枚

回収枚数 24枚

質問項目別満足度

どちらともいえない
やや満足

満足①医師の説明(検査結果・病状など)はわかりやすいですか②看護師のあいさつ・対応・説明はいかがですか

満足

やや満足

③その他の職員のあいさつ・対応はいかがですか

満足

やや満足

満足

④院内の設備・環境はいかがですか

やや満足

満足

⑤薬剤師のあいさつ・対応はいかがですか

どちらともいえない

やや満足⑦食事の量や味はいかがですか

満足⑧リハビリ内の対応、環境等はいかがですか。
0%

※
※

10%

20%

30%

2000
40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%⑥ の項目に関してはグラフに載せていません⑤⑦⑧ の項目に関しては「無回答」はグラフには含めていません。

４階病棟は、回収率が半数を切る結果となりました。同病棟は、患者様ご自身がアンケートに答えれる方は１割に満たず、ほとんどの方がご家族による回答となっています。調査期間に来院がないとご協力がいただけないことになるため、事前の告知が今後の課題としていましたが周知徹底されず回収率の低下の要因と考えられます。今回の結果では①～③のすべてで前回より下回る結果となりました。頂いた意見を真摯に受け止め日々のカンファレンスでスタッフ間の連携を密にし丁寧な対応に努めるとともに普段からの挨拶を心がけ患者様、ご家族の皆様と良い関係を築く努力をしていきたいと思います。
皆さまからいただきたコメント
個人差があり目を合わさない人がいる

対応策
貴重なご意見ありがとうございます。
個々の言動を振り返り、丁寧な対応に心がけてまいります。気になることがございましたらいつでも遠慮なくお伝えください

体位交換に来られる方の中には、本当に経験がある 大変不快な思いをさせて、申し訳ございませんのでしょうか、自信があるのでしょうか、されてい 。言葉づかい、患者さまに接する態度にたいしてる事は業務的で、人ではなく見直し、今後は不快な思いを与えることなく少し物扱いされて悲しい思いになりました。しゃべらな でも患者さまとの間に信頼関係が築くことができい人へのケアが問われる気がします。入院させてい るように努力してまいります。
ただいた事には感謝していますが満足は全くしていません。医師・看護師・介護士の連携はどうなっているの？と思う事があるスタッフの皆さまに十二分に対応をしてもらって感謝でいっぱいです。

ご意見ありがとうございます。
今後もスタッフ一同協力し、より良い看護が提供出来る様努めてまいります。

【5階病棟】
アンケート結果

回収率68.1%

配布枚数 22枚

回収枚数 15枚

質問項目別満足度
満足①医師の説明(検査結果・病状など)はわかりやすいですか③その他の職員のあいさつ・対応はいかがですか満足③その他の職員のあいさつ・対応はいかがですか満足

やや満足 どちらともいえない
やや満足

満足

④院内の設備・環境はいかがですか

満足⑦食事の量や味はいかがですか満足

やや満足 どちらともいえない
無回答
どちらともいえない
やや満足
無回答
満足

⑧リハビリ内の対応、環境等はいかがですか。

0%

10%

20%

どちらともいえない

やや満足 どちらともいえない⑤薬剤師のあいさつ・対応はいかがですか※
※

やや不満足

30%

40%

どちらともいえない
やや満足50%

60%

70%

80%

90%

100%

⑥ の項目に関してはグラフに載せていません⑤⑦⑧ の項目に関しては「無回答」はグラフには含めていません。

前年度に比べ、設備・環境に対する意見が低いように思います。スタッフ全員が患者様の意見をしっかり受け止め、安全で安心な環境の提供が出来るように努めてまいりますので、御理解、ご協力をお願いいたします。
皆さまからいただきたコメント
対応策
明確な回答、説明に欠ける。また、対応までに時間 貴重なご意見ありがとうございます。患者様、ごがかかりすぎの部分が見えます。
家族様への配慮に欠けていたとスタッフ一同深く反省しております。質問に対しての回答や説明には時間を設け、納得できるような対応をしていきたいと思います。
オムツの中心がずれていたり。背中の方に引っ張ら この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ありまれていたり、もう少し気をつけていただけたらと思 せんでした。訪室時には、今一度振り返り着衣のいます。
乱れなどの観察を強化していきたいと思います。

【リハビリ】
アンケート結果

回収率100.0%
外来のみ

配布枚数 50枚

回収枚数 50枚

どちらともいえない

質問項目別満足度

やや満足無回答①予約時間と実際の時間との差について。

満足②お待たせした際のスタッフの対応は丁寧ですか

満足③リハビリスタッフのあいさつ・対応・言葉使い等は丁寧ですか

満足

やや満足

④リハビリに関する説明について、丁寧でわかりやすいですか

満足

やや満足
どちらともいえない満足⑤リハビリスタッフとのコミュニケーションはどうですか

やや満足
どちらともいえない満足⑥リハビリ室内は清潔ですか

満足⑦電話の対応は丁寧ですか

0%

やや満足
やや満足無回答

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

今回、外来での回収率は100％であり、この結果は皆様のご意見を反映させているものと受け止めております。昨年度の結果と比較して、今年度は全体的に満足度が高い結果となっておりますが、これに留まらず更に満足していただけますよう努めてまいります。今回の調査では、電話の対応についての満足度が最も低い結果となりました。各スタッフが忙しいときであっても不快感を与えることのないよう言葉遣いには注意して参ります。また、リハビリ室内の清潔についてのご意見をいただきましたが、ベッド上の汚れ、枕カバー、ごみ箱のごみ等スタッフ間で気をつけてまいりますが、気になる点がございましたら、すぐに対応させていただきますのでお気軽にお声かけください。その他、至らない点、お気づきの点がございましたら、その都度ご指摘いただきますようお願いいたします。
皆さまからいただきたコメント
対応策
他の患者のリハビリに対する療法士がとても激しい 不快な印象を与えてしまい、大変申し訳ありませ口調、命令口調で対応しているのを何度か見ましん。スタッフ一同が改めて各自の言動を振り返た。
り、礼節や言葉遣いについて見直していきます。
また、お互いに注意しあえる職場内の環境・雰囲気作りに努めていきます。
思ったような成果がなかなか得られない。
（３階病棟）

ご意見ありがとうございます。訓練内容にご要望がございましたら気兼ねなく各担当にご相談下さい。こちらとしましても、訓練内容を適宜検討して参ります。
リハビリの時間が毎日変わるが、出来るだけ同じ時 ご意見ありがとうございます。日により病棟での間にして欲しい（５階病棟）
処置や入浴等、他の患者様との兼ね合いにより、時間が変更されることがあります。なるべくご希望にそえますよう努力して参ります。

ご協力ありがとうございました。
なお各階に意見箱を常時設置しておりますので、そちらもご利用下さい。

【外来】
アンケート結果

回収率79.4%

配布枚数 170

回収枚数

130

質問項目別満足度①本日の待ち時間はいかがですか満足

どちらとも無回答
いえない

やや満足

②医師の説明はわかりやすかったですか

満足

やや満足

③看護師のあいさつ・対応はいかがですか

満足

やや満足

④受付窓口のあいさつ・対応はいかがですか

満足

やや満足

⑤その他の職員（検査技師・レントゲン技師・相談員など）のあいさつ・対応はいかがですか

満足

やや満足

⑥設備・環境・プライバシーの配慮はいかがですか

満足

やや満足

無回答

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

外来は、午前午後予約のある火曜日(内科・整形外科）、午前予約のある水曜日(内科・循環器内科）の２日間実施させていただきました。
この２年間の重要課題である①の待ち時間については「満足」「やや満足」を合わせると７０％を超えており、わずかですが前年度より満足度の上昇がみられました。しかし、この２年間を比較をすると全ての状況、患者様への満足度は減少していると考えられます。
引き続き、今後も業務改善を行っていき、他部署との連携を図り待ち時間短縮に取り組んでまいります。
②から④の医師・看護師・受付窓口の対応については、「満足」「やや満足」を合わせると昨年と同様の評価ですが、「満足」という点では、昨年よりも評価が低い結果となりました。これを受け止め、接遇強化に対し満足度上昇の為の対応を強化する課題も見えてまいりました。
今回の調査では、すべての質問に対し様々なコメントを頂くことが出来ました。皆様からの意見を真摯に受け止め、より良い病院環境ができるよう職員間同士の連携を強化してまいります。ご協力ありがとうございました。
皆さまからいただきたコメント
対応策
受診の後、少し時間が長いお待たせいたしまして申し訳ございませんでした。外来カルテの流れ等業務内容を見直し、職員同士連携を取り、患者様をお待たせしないよう業務に取り組んでまいります。
白い杖をお持ちの方が来院されていましたが、職員 ご指摘ありがとうございます。の方も多忙とはおもいますが、ひとこと声かけが思いやりの心がかけておりました。業務だけではあったら良かったかなと・・・
なく、気配り・目配り・心配りが出来るような受付を目指します。

お世話になります、ありがとうございます

ご意見ありがとうございます。これからも患者さまに喜んで頂けるよう職員一同努力してまいります。

言葉遣いが悪い、遊び半分患者様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
受付に立つものとしての自覚を改めて持ち、受付の接遇強化に努めてまいります。

【透析室】
アンケート結果

回収率74.3%

配布枚数 82枚

回収枚数 61枚

質問項目別満足度①職員の接遇(挨拶・言葉遣いなど)はていねいですか

どちらともいえない
やや満足

満足②医師の説明(検査結果・病状など)はわかりやすいですか

満足

やや満足

③リラックスできる環境(室温、明るさ、清潔さ、静かさ、臭いなど)が提供できていますか

満足

やや満足

④プライバシーの配慮はされていますか

やや満足 どちらともいえない満足

どちらともいえない
無回答⑤透析中の職員の対応には満足されていますか⑥透析開始時・終了時の待ち時間はいかがですか

満足

0%

10%

20%

30%

やや満足
どちらともいえない

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

貴重なご意見ありがとうございます。
Ｈ２５年度の南棟増築に伴い、患者様方には騒音や駐車場のご協力ありがとうございます。以前からの課題でありました、更衣室・食事場所については、増築した所に設置するようになっております。もうしばらくご迷惑をおかけしますが、よろしくお願いいたします。
透析開始・終了についてですが、午前・午後の２クールで１日のスケジュールを組んでおりますので、ご指摘いただいた穿刺の順番や時間についてご協力を頂かなければ治療の実施が困難な状況です。原則、入室の順番を基準に透析の開始をさせていただいております。今後もご協力をお願いいたします。
今回の調査で、ご指摘頂いた項目についてはスタッフ全員で内容を共有し、取り組んで参りたいと考えます。お忙しい中、アンケートにご協力頂きありがとうございました。
皆さまからいただいたコメント
対応策
職員が皆やさしい。

ありがとうございます。これからも安全面に十分配慮し、患者様の声に耳を傾け笑顔を忘れず努力して参りたいと思います。

いつも頑張っております。私の一生の病ですので一 ご意見有難うございます。
生懸命頑張ります。宜しくお願い致します。
これからも安全面に十分配慮し、患者様の声に耳を傾け笑顔を忘れず努力してまいりたいと思います。お気付きのこと等ございましたらスタッフの方へお声かけください。
外来も入院さんも同時刻に始まるので混雑します。 貴重なご意見有難うございます。
入院さんを少しずらせばいいのでは？
入院患者様の入室時間に関しましては食事時間や、リハビリの時間帯等の関係で変更が難しい場
合があり、開始時間が混雑する場合がございます
が、ご理解・ご協力をお願いいたします。
テープを貼ってない所に刺される事有り。

貴重なご意見有難うございます。
基本的にはペンレス、ユーパッチが貼ってある所に穿刺を致しておりますが、血管の走行等により貼付部位以外に穿刺せざるを得ない場合がございます。その場合は必ずお声を掛けさせて頂き、患者様の了承を得て穿刺をさせて頂くように致します。また終了時に次回の穿刺部位をマジックでマーキングさせて頂く事もございます。

ご協力ありがとうございました。
なお各階に意見箱を常時設置しておりますので、そちらもご利用下さい。