810■ 特別寄稿
持続可能な企業を創るために「信頼」
を競争力に変える
消費者市民社会づくりをともに！〜地域における“協働”の推進〜髙
阿南 巖／麗澤大学経済研究科教授／ACAP特別顧問
久／ 一般社団法人消費者市民社会をつくる会（ASCON）理事長

18
0■ ACAP研究所設立10周年を迎えて消費者庁の食品表示行政◆◇座談会◇◆〜消費者の自立支援に向けた取り組みを〜
研究所活動の歩み、
ミッションや運営体制および森田 満樹／一般社団法人Food
Communication Compass
今後のあり方について語る
事務局長／消費生活コンサルタント〜「持続可能な社会に貢献する消費者志向経営」
をさらに推進するために〜●出席者

50音順／ACAP肩書は2017年3月8日収録日時点

蔵本一也氏（元理事長）
小林和彦氏（元ACAP研究所長）
佐藤喜次氏（専務理事）
公益
益社
社団
団法
法人
人 消費者関連専門家会議
公

ACAP研究所

長谷川公彦氏（顧問/元専務理事）●司会進行
来島正男（ACAP研究所長）◆ACAP研究所の10年の歩み

ACAP研究所

公益社団法人
消費者関連専門家会議
公益社団法人
消費者関連専門家会議

佐分正弘氏（元理事長）

公益社団法人 消費者関連専門家会議

ACAP

研究 所
ジャーナル

10

ご挨拶

◎ACAP研究所ジャーナル 第10号発刊に際して・ ・・・・・・・・・・ 2〜 ACAP研究所設立10周年を迎えて〜 来島 正男／ ACAP研究所 所長

特別寄稿◎持続可能な企業を創るために「信頼」
を競争力に変える・ ・・・・・・ 3・髙巖／麗澤大学経済研究科教授／ ACAP特別顧問

10 周年を
迎えて

研究所
活動報告

◎座談会 ACAP研究所設立10周年を迎えて、研究所活動の・・・・・・・ ９
歩み、
ミッションや運営体制および今後のあり方について語る◎ACAP研究所の10年の歩み■ISO10002/JIS Q 10002苦情対応マネジメントシステムのさらなる普及・啓発のための説明用ツールの研究報告・・・・・ 18          ACAP研究所／消費者関連JIS研究会■第2回「ISO10002/JIS Q 10002自己適合宣言済み企業による情報交換会」
実施報告・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 23
ACAP研究所／消費者関連JIS研究会■オムニチャネル時代のお客様対応－お客様対応のツールとしてのAI活用－・ ・・・・・・・・・・・ 28
ACAP研究所／グローバル・メディア情報研究会■アメリカSOCAPのCRM誌に見る最近の動向・・・・・・・・・・・ 37
ACAP研究所／グローバル・メディア情報研究会■消費者志向経営に関するアンケート（ACAP会員調査）
集計結果の考察・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 44
ACAP研究所／消費者志向経営を考える研究会■消費者志向経営推進ステップシートの作成・ ・・・・・・・・・・・・ 48
ACAP研究所／消費者志向経営を考える研究会■お客様に伝わる安全表示や注意・啓発表示の取組に関する調査研究 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 49
ACAP研究所／安全安心な表示の研究会■「改正景品表示法表示等の管理上の措置対応
自己評価チェックシート」の解説・ ・・・・・・・・・・・・・・・ 51
ACAP研究所／安全安心な表示の研究会●参考報告■子どもの安全に関する国際規格がJISになりました・・・・・・・・ 55～ ISO/IECガイド50がJIS Z 8050として制定、発行～
ACAP研究所主任研究員／所 真里子
・（研究所員の肩書きは、2017年3月時点）

ACAP 研究所ジャーナル

第 10 号発刊に際して～ ACAP 研究所設立 10 周年を迎えて～

ACAP研究所は、ACAPの消費者関連分野の専門

ACAP 研究所

所長

来島

正男

行事業などの事業にも本格的に取り組んだ。

性を有する研究機関として2007年に発足し、今年

2016年度は、研究、調査、事業の下記各テーマ

2017年は、設立10周年という節目の年を迎える。

で活動を推進した。

設立から毎年、企業における消費者志向経営推進に◆研究会活動資する情報提供媒体として「ACAP研究所ジャーナ

１．消費者関連JIS研究会

ル」を発行している。

２．グローバル・メディア情報研究会

今号は、10周年の特集として、過去研究所の運営

３．消費者志向経営を考える研究会に深く携わってきた方々による座談会にて、10年間

４．安全安心な表示の研究会◆調査活動の歩みや研究所の運営体制の変遷、目指すべきあり方などについて語っていただいた。その他、消費者

１．企業の消費者志向経営に関する調査◆事業活動

関連ISO/JIS規格、ソーシャルメディア、消費者志向経営関連、安全安心などに関する研究、調査およ

１．ISO/JIS Q 10002に準拠した苦情対応

び関連の事業活動などの成果、消費生活に関わる諸マネジメントシステムの構築講座

問題や行政・社会動向等に関する外部有識者の特別

２．ISO/JIS Q 10002自己適合宣言支援、寄稿等のほか研究員の知見などをまとめ、本号で第第三者意見書発行事業◆情報発信・啓発活動

10回目の発行となる。
本年度の掲載は以下のカテゴリーに分類した。

１．例会、自主研究会での研究活動報告１．有識者による特別寄稿（１編）

２．SOCAP情報誌「CRM」記事紹介

２．10周年特集記事（２編）

３．機関誌FORUM（WEB含）での活動報告

３．研究テーマごとの活動報告（８編）

４．研究所ジャーナルNo.9(2015年度)版発行

４．参考報告（１編）

なお、2017年度は、企業の消費者志向経営をさ

ACAPは、2016年度に「消費者志向経営の推進にらに推進するため、各企業が自社の消費者志向経より消費者市民社会の実現に貢献する」というビジ営への取組状況をチェックできる消費者志向経営

ョンを掲げた。ACAP研究所としても、「消費生活推進モデル活動ステップシートの作成と啓発活動、における安全安心な表示」「企業の社会的責任と消またお客様対応へのAIの活用等近未来のお客様対費者部門の役割」などの研究に加え、新たに消費者

応メディアの調査研究のほか、ISO/JIS Q 10002

対応部門でのソーシャルメディアやAIの活用に関

自己適合宣言支援、第三者意見書発行事業の拡大する研究活動に取り組んだ。また、ACAP消費者志にも取り組んでいく。

向経営推進プロジェクトの一環として、企業の消費研究所設立10周年を迎え新たなスタートを切る

者志向経営の取組に関する実態調査や消費者志向経が、今後とも、社会にいっそう貢献できる研究所

営推進ステップシートの開発にも取り組んだ。一方、として本ジャーナルの記事を通じて、企業の消費消費者保護関連規格であるISO/JIS Q 10002の普及

者志向経営の推進に少しでもお役に立て、また広啓発講座や社内体制づくりの支援、第三者意見書発

く社会への貢献ができれば幸いです。
2

特 別 寄 稿

持続可能な企業を創るために「信頼」を競争力に変える

麗澤大学経済研究科教授
ACAP 特別顧問

Ⅰ はじめに髙巖「自由な意思に基づいた契約であれば、契約は尊重

持続可能な社会を創る上で、企業には何が求めらされなければならないこと」（契約の自由）、そしてれているのか。2020年の東京オリンピック・パラリ「行為者に故意・過失があれば、損害を被った者にンピックなどを控え、これまで以上に強く「SDGs」

対し賠償責任を負うこと」（過失責任主義）などで（持続可能な開発目標）への貢献が求められているある。ここにいう「故意」とは、損害の発生を認識が、本稿では、そのような高邁な理念をいかに実現しながら、これを容認したことを、また「過失」としていくか、といったテーマではなく、あえて「企は、注意すれば、損害の発生を回避できたにもかか

業や経営者は、どうあるべきなのか」という基本中

わらず、その義務を怠ったことを指す。企業と企業の基本を考えたい。

の間で、また企業と消費者の間で、日々、取引が為されるが、それらはいずれも意識的・無意識的にこ

それは、ここ数年、非常に残念なことに、歴史あうした原則に従って行われているのである。

る企業が、燃費データの改ざん、免震試験データの偽装、マンション建設における手抜き、医薬品製造

現代社会は、これらの基本原則を機能させる法的における不正などに手を染め、しかもそれを長期にな枠組みを用意している。すなわち、刑法をもってわたって続けていたことが明らかとなっているため殺人や傷害などの「人格の独立」を侵害する行為をである。確かに、このような背信的な行為は、

禁止し、また窃盗、詐欺、恐喝などの「意思の自ACAP会員企業にあっては、まずもって起こり得な由」を曲げる行為を禁止している。そして民法をもいことであるが、もし取引の本質について、企業やって「契約の自由」を公序良俗に反しない限りで保経営者が理解を誤るとすれば、それはいずれの企業証するとともに、「契約の履行」を義務づけている。

でも起こり得る悲劇だと思っている 。その意味で、「契約の履行」については、それが履行されない

以下の解説にお付き合い戴ければ幸いである。

場合、債権者は不履行によって生ずる損害を債務者

１に賠償するよう請求でき、通常、債務者は、これがⅡ 契約社会を成り立たせている基本原則とは不可抗力などによるものであることを立証しない限り、賠償責任を負わなければならない。また、他人

通常、取引が成立するためには「契約社会の基本原則」に従って「契約」が結ばれなければならない。

1 髙 巖『ビジネスエシックス[企業倫理]』日本経済新聞
出版社、2013年、第13章の内容を使い、以下の内容を展開する。

その原則とは「人格が尊重されること」
（人格の独
立）
、
「自由に意思が表明されること」（意思の自由）、
3

の故意・過失（不法行為）により、自身の権利や保したことで、一般生活者は、企業やサプライチェー

護されるべき利益が侵害されれば、被害者（債権ンの中で何が起こっているかを、ほとんど知り得な者）は、加害者（債務者）に対し、生じた損害の賠

い状況に置かれているからである。

償を求めることができる。
Ⅲ ２つの取引形態

以上が、契約社会を特徴づける基本原則であるが、これら原則は、契約社会を機能させる上でのいわば現代社会における取引は「契約によるもの」と「理想的な前提」となっている。ただ、個々人が独「信認によるもの」とに分けられる。前者を契約関立した人格として、また「商人」として、各自のモ係、後者を信認関係とそれぞれ呼ぶ。両者を分ける

ノやサービスを自由に交換する社会であれば、これ鍵概念が、当事者間の「情報格差」である。契約関ら原則は、想定通りに機能するかもしれないが、歴係と信認関係を比較しながら、「信認」（fiduciary）

史の進展とともに、基本原則はうまく機能しなくなを信認たらしめているものを明らかにしたい。

ってきている。たとえば、商人たちが組織を作り、「契約」とは、取引することで、自分の利益をあ

法人を作れば、法人側の交渉力が増し、個人としてげることができると考えた２人（あるいは複数人）

交渉に臨む者は「意思の自由」や「契約の自由」をが、各自の自由な意思に従い、約束を交わすことで脅かされるようになっていく。契約社会は、そうしある。その純粋型では、双方の当事者は、それぞれた矛盾に直面する度に、基本原則が働くよう、様々相手の利益など考慮せず、自分の利益だけを考えてな法的修正を加えてきた。

行動する。そのため、各自はできるだけ自己に有利

たとえば、契約に臨む当事者たちの間の交渉力にとなるよう主張し続け、結果的に契約内容は詳細な格差が生ずれば、「対等な関係」に引き戻すため、ものとなる。

弱い立場の当事者を支援する特別法を制定してきた。

さらに、契約では、約束を破る自由も与えられる。

債権者・投資者の立場が弱いと判断されれば、会社

確かに、一方の当事者が約束を履行しなければ、履法や金融商品取引法などが、従業員の立場が弱いと行しなかった側は、相手側に対し損害賠償責任を負判断されれば、労働基準法、労働安全衛生法、労働うが、たとえ賠償したとしても、履行しない方が自組合法、公益通報者保護法などが、それぞれ制定・らの利益にかなうとされる場合には、その当事者は、強化されてきた。消費者が劣位にあると判断されれ契約を破棄することになる。各当事者は相手の利益

ば、消費者契約法、景品表示法、ＪＡＳ法、特定商など考慮せず、己の利益だけを考え行動するため、取引法、ＰＬ法などが強化され、取引先が劣位にあそうすることで、利益が出る時には、契約破棄も選ると判断されれば、独禁法、下請法、不正競争防止

択の１つとなるのである。

法などが改正されてきた。契約社会の原則は、基本

よって、契約を結ぶ当事者は、契約内容の細かな的に民法が担保するが、そこから逸脱する現象が生部分について、常に疑念を持ちながら、交渉を進め

ずれば、民法の特別法を用意し、また民法そのものていく。もちろん、だからと言って、契約はいつでも改正し、関係者間の力関係を修正し、基本原則がも破棄されるということではない。多くの場合、そ働く状況へと社会を引き戻してきたのである。

れによって負わなければならない損害賠償責任が大しかし、仮に契約社会への引き戻しが成功し、契きくなるため、契約はほとんど履行される。ただそ

約者間の交渉力格差が縮小したとしても、それは常れでも、可能性として、契約締結後であっても、契に部分的縮小にとどまってきた。とりわけ、国際化

約破棄は起こり得るのである。仮に約束が守られなが進んだことで、そして流通経路が複雑化・専門化

ければ、裏切られた側は、裏切った相手に対し、怒4

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

りを覚えようが、最終的には、損害賠償をもって、る。
「信認」の何たるかを理解するには、そしてそ両者は事態を収拾・決着させる。取引する当事者がの特徴を際立たせるには、「契約」と対比させるの同程度の情報を持っていれば、通常、このようなが最も効果的であるため、以下、両者を比較してみ「契約関係」が成立するのである。

たい。

自由至上主義者（自由な競争の重要性を過度に強第１に、契約関係では、取引にかかわる当事者は調する立場）は、これが取引の原型であり、ほとん

２人と想定される。これに対し「信認」では、取引どすべての取引がこれによって説明され、かつ倫にかかわる関係者は、３人（３つのグループなど）

理・コンプライアンスに取り組む意味も、「契約関が基本となる。整理すれば、信認して財産やある事係」という脈絡の中で説明される、と考えている。

柄を他に託す者（信認者）、それを託される者（受すなわち、取引の当事者は、社会が与える「法的な認者）、そして信認者と受認者の間の約束を通じて、枠組み」が契約の履行を保証しているため、つまり、最終的に、利益を受ける者（受益者）の３者となる。

自己利益の追求を可能としているため、その枠組み

遺言のケースで整理すれば、次の通りである。

に従って行動しなければならないと捉えている。ル

今、本来の土地所有者（信認者）が、遺言で、土ールが守られないサッカーでは、誰もサッカーがで地の利用とそれによって得られる果実について、別きない。だから、「ルールに従ってプレイする」こ

の者（受認者）に、土地の管理・運用を託すとする。

とが、双方にとって合理的と考えるわけである。

たとえば「その土地から得られる収益の２分の１をしかし、現実の社会は、本当に「契約関係」を中

長男とその家族に、３分の１を次男とその家族に、心に動いているのであろうか。同程度の情報をもっ残りをある団体に寄付する」というように、「利益た事業者同士の取引であれば、「契約」も可能であを受ける者」（受益者）とその配分形式を指定してろうが、実際には、取引のほとんどが、当事者間におけば、「指示を受けた者」（受認者）は、委託者のかなりの「情報格差」を残したまま進められるはず遺志に従って果実を受益者に配分する。もっとも、である。市場経済の恩恵を受けながら生活している

信認者は、受認者に財産の管理・運用を託す際、自企業や生活者は、契約を通して行動していると思いらを受益者に指定することもできる。もし自身を受がちであるが、注視してみれば、「契約とはまった益者とすれば、信認関係は、契約の場合と同様、2く異質なもの」に支えられていることに気づくはず

人関係になる。

である。

第２に、契約では、取引を行う当事者たちはとも

たとえば、日本企業の経営者に「御社でもっともに自己利益を求めて行動し、それゆえ、相手方は自大切な財産は何ですか」と尋ねれば、ほとんどが間

身の目的を達成するための「手段」として扱われる。

違いなく「それはお客様より戴いている『信頼』でこれに対し「信認」では、受認者は自身の利益を第す」「お取引先から戴いている『信用』です」と答一に考えながら行動してはならない。受認者は、あえる。回答者がこの言葉の意味をどこまで深く理解

くまでも信認者の信頼に応え、信認者・受益者の利しているかは分からないが、少なくとも、多くが益を第一に考え忠実に行動することが求められる。

「信頼」を重視していることは間違いない。

つまり、信認関係では、信頼された側は信頼してくれた側に対し「忠実義務」を負うことになる。

Ⅳ 契約と信認は何が違うのか

第３に、契約の純粋型では、双方の当事者は、相「契約とまったく異質なもの」とは、まさにこの手の利益など一切考慮せず、できるだけ自身に有利「信頼」「信用」であり、難しく言えば「信認」であとなるよう主張し続けるため、契約内容は詳細にな5

る。これに対し「信認」では、信認者は受認者に対思っていない。受認者がその成果をあげるよう「最し細かな指示を与えない。信認者と受認者の間には善を尽くしてくれる」と期待しているだけである。

圧倒的な情報格差があり、これは埋め難いからであ

またそのため、信認者は受認者に最善を尽くしてもる。信認者が自身の目的を達成したいと望むのであらえるよう、多くの裁量を与えるのである。

れば、基本的な考え方以外は、相手方を信頼し委ね

ただしかし、受認者が、最善を尽くしていなけれるしかない。受認者を信頼することが、取引成立のば、どうであろうか。この場合には、当然、責任が条件となる。このため、詳細な指示文書は不要とな問われる。言い換えれば、受認者は、善良な人物

るわけだ。

（善良な管理者）であれば、またその分野の善良な

たとえば、医者は患者には分からない難しい仕事

専門家であれば、通常、払うであろう十分な注意ををしている。彼らの知識や経験は、素人の持っていもって事にあたる、つまり、「善管注意義務」を自る情報を、量においても質においても凌ぐ。情報量

覚し、事にあたらなければならないのである。逆をに圧倒的な格差があるため、患者は医者を信頼し、言えば、善管注意義務を果たしている限り、受認者

彼に自身の生命や親族の生命を託す。弁護士についは「結果責任」を問われないということである。

ても同様だ。弁護士は素人には分からない難しい仕第５に、契約では、約束事項が履行されない時、事をやっている。重要な点は、彼らを信頼しなけれ債権者は債務者に対し、憤慨するかもしれないが、ば、最良のサービスを受けられないということであ

その怒りはやがて収まる。契約では、互いが自己利る。医者を信頼せず、患者が診察や治療方法などに益を第一とし、相手を「手段」として扱っているた

一々口を挟めば、患者は最良の治療を受ける機会をめ、裏切りは、ある意味、お互い様という部分があ失ってしまうかもしれない。そんな患者は、医者のるからだ。これに対し「信認」では、忠実義務違反方からお断りだからである。弁護士事務所を訪ねるや善管注意義務違反があれば、信認者は、受認者にクライアントについても、弁護士の助言や行動を逐対し、抑えきれないほどの強い怒りを覚える。その一疑っていれば、弁護士はクライアントのことを第

怒りは、契約破棄などから出てくる憤慨とは比較に一に考え行動しなくなる。素人は素人らしく、そのならないほど激烈である。その気持ちは誰でも理解

道のプロに任せるのが、結局、最良の選択となる。

できよう。人は、もともと信用していなかった者に

その結果、信認関係においては、信認者と受認者の裏切られても大して傷つかない。しかし、全幅の信間で交わされる約束は、受認者側にかなりの裁量を頼を寄せた相手に裏切られた時には、怒り心頭に発残すことになる。

し、決して収まることがないからだ。

第４に、契約においては「結果責任」が厳格に問第６に、契約では「ルールに従ってフェアにプレわれる。たとえば、ある商品をある期日までに納品イする」ことが求められるが、ルール遵守のためのするとの契約を結んだ場合、基本的にどのような理努力は、利益追求に伴って発生するコストでしかな

由があろうと、必ずその商品を納品しなければならい。通常、売上をあげるには、モノを作り、それをない。仮に納品できず、相手方に損害が発生すれば、販売しなければならない。その際、原材料費、加工

その結果について、債務者は責任を負う。これに対費、販売管理費などのコストが発生する。コンプラ

し「信認」では、受認者が最善を尽くしていれば、イアンスに関連する活動も、それと同様のコストと結果に対し責任を負うことはない。そもそも、信認して扱われる。これに対し「信認」では、倫理実践

者は、医者、弁護士などの受認者と取引を行う際、やコンプライアンス活動は、信認者の信頼に応える受認者が、100％の確率で、ある成果をあげるとは上で不可欠の前提となる。同時に、それは信頼を盤
6

ACAP 研究所ジャーナル

石なものとするための善意の実践となる。後者の意

No.10

って、
「これ、下さい」という。

味では、倫理は「コスト」ではなく「投資」として仮説を並べたが、こんな消費者は一人もいないは認識される。

ずだ。結局のところ、消費者は、牛乳を購入する時、必要以上に疑うことをやめる。そして「この会社のⅤ 圧倒的な優位にある企業ブランドであれば、まず間違いない」「この店で扱契約との対比で、信認の特徴を整理したが、そのう商品であれば、まず間違いない」と考え、そこか

説明は、基本的に、自然人同士の取引を想定したもら先は何も疑わず、信頼して商品を購入する。

のであった。しかし、契約関係と信認関係とを分け

これは牛乳だけに限られたことではない。ほとん

る本質的な特徴が「情報格差」にあるという点に着どすべての商品やサービスに共通して言えることだ。

目すれば、これは、何も自然人同士の関係に限られ保険商品を購入する時、多くの保険加入者は、約款た話ではない。それは、そのまま企業と生活者とのの内容を細かく確認することなく、保険を提供する関係、特に企業と顧客・利用者との関係にも妥当す

会社を信頼し、「この会社の保険なら、まず間違いることである。

ない」と考え、保険に加入する。マンションなどの既に「経営者の多くが最も大切な会社の財産をお不動産を購入する時、多くの人は、値段や立地、内客様より戴いている『信頼』に求める」と述べたが、装やレイアウトについて納得すれば、後は不動産会

これは、企業と生活者との関係が、多くの部分で信社を信頼し、「この会社が提供する物件であれば、認的になっていることを意味するものである。確か

間違いない」と考え、購入を決定する。近隣で操業に、こうした経営者の言葉に対して「それは決まり

している工場があっても、多くの住民は、その工場文句であって、本音の発言ではない」と主張する者の管理が正しく行なわれているのか、有害物質の管もいよう。そこで、今、一人の生活者がスーパーに理はどうなっているのか、土壌は汚染されていない

牛乳を買いに行った場面を想定し、消費者と事業者

か、などと一々尋ねたりはしない。何か事が起これが信認関係にあるかどうかを確認してみよう。

ば、説明責任を求めるかもしれないが、普段はそうある消費者がスーパーの冷蔵コーナーで牛乳パッした問いはたてない。
「この会社の工場であれば、クを手にとったとしよう。その消費者はこれを直ぐ

まさかそうしたことはあり得ない」と考え、工場を、に購入せず、パックの裏側に表記された工場所在地

そしてその会社を信頼する。

をチェックし、工場を訪ねるとする。製造工程がき

ここから言えることは、企業が行う事業活動の根ちんとしていれば、そこで生産される牛乳も間違い

幹部分は信認関係の上にある、ということである。

ないということで、確認用のチェックリストを用意

そして、信認関係の上に事業を展開しているとすれし、工場を隅々まで見て回る。

ば、企業は、生活者、顧客、利用者の信頼に応え、原材料の管理状況や工場の衛生状況はどうなって彼らの利益を第一に考え、また最良の事業者としているか、包装工程が慎重に設計されているか、工場十分な注意を払い、行動しなければならない、といで働くスタッフのモラール（士気）は十分高いか、うことになる。言い換えれば、企業は、生活者に対出荷のプラットフォームは整理整頓されているか、し、「忠実義務」と「善管注意義務」という２つの下水処理はどうなっているか、十分な環境対策はと信認義務を負っているのである。信頼を重視する企られているか、これらを細かく確認していく。すべ

業にあっては、それら信認義務を真正面から受けとてをチェックし終え、この消費者は「ここで製造す

め、実践につなげていくことが求められるのである。

る牛乳なら間違いない」と判断し、スーパーまで戻7

Ⅵ 「妥協のない誠実さ」が求められるんは大仕掛けになっていき、最後には収拾がつかな「信認義務を真正面から受けとめる」という表現くなる。

には、深い意味が込められている。かつて、ある大ブランド価値とは、企業の競争力の源泉であり、学の調査グループがグローバル企業のブランド価値

企業が最も大切にしなければならない無形資産であを試算したところ、「X社には３兆数千億円のブラる。 し か し、「妥協することのない誠実さ」

ンド価値がある」ということであった。これは、調（Uncompromising Integrity）がなければ、企業は、

査対象企業の中で、突出した高い価値であった。た

最も大切であったはずの貴重な資産に手をつけ、食

またま、Ｘ社の品質保証セミナーで、筆者は話をす

い潰し、ある日、突然、一気に競争力を失うことにる機会を得たので、その場で「ブランド価値とは、

なる。
「誠実さ」
（インテグリティ）の本来的な意味

お客様が御社の商品を購入する時に、疑わない度合

は「言うこと」と「行なうこと」が一貫し、そこにいを金銭価値に表したものです」「御社の商品であぶれが一切無いということである。これは、広義にれば、間違いなかろうということで、商品を購入しは、企業が掲げる最も重要な価値である「お客様志てくれるわけですから、これは素晴らしい結果だと向」に従って、組織がぶれることなく行動すること思います」と感想を述べた。その上で、さらに一言、を意味する。そして狭義には、経営者個人の姿勢が「ただ、ブランド価値というものは、大切ではある

その価値と一貫し、そこから絶対に逸脱しないことが、一瞬のうちに消えてなくなってしまうものでもを意味する。
ACAP会員企業の皆様には、既に十分に理解戴いありますね」と付け加えた。
ブランド価値が高くなればなるほど、消費者は疑ていることであるが、ここ数年、「間違いないと信うことなく、その企業の商品を買ってくれるわけだ

じていた企業」において極めて残念な事件が続いてから、企業は、色々な誘惑に駆られることになる。

いるため、あえて「信認」の意味と意義について解

たとえば、ある会社の業績が徐々に悪化したとしよ説した。会員各社が社会より戴いている「信頼」をう。現場の社員は、コスト削減のため、それまで使一層盤石なものとするため、信頼に潜む「落としっていた高品質部品の使用をやめ、安価な部品に切穴」について再考戴ければ幸甚である。

り替えるかもしれない。これでうまくいけばよいが、低品質部品では思ったような性能がでないかもしれない。そうなると、今度は、社内で行う性能試験データの結果に手を加えてしまうかもしれない。
外から見えないため、こんなことをやっても、同社の売上は減少しない。だから、一度やってみる。
それがうまくいくと、これに味をしめ、次の手抜きをやることになる。こうして、手抜きや改ざんは社内の至るところで行われるようになる。当初、コスト削減のためにやっていた行為も、やがて「同業他社より優れている」ということをアピールするための捏造に変わっていく。そもそも、信じて疑わない
消費者など、騙そうと思えば、赤子の手を捻るより簡単に欺くことができるわけだから、手抜きや改ざ
8ACAP 研究所ジャーナル

座

談

No.10

会

ACAP 研究所設立 10 周年を迎えて、研究所活動の歩み、
ミッションや運営体制および今後のあり方について語る～「持続可能な社会に貢献する消費者志向経営」をさらに推進するために～●収録日 2017 年 3 月 8 日●出席者（50 音順・肩書は 3 月 8 日時点）
蔵本一也氏＊（元理事長）
小林和彦氏＊（元ACAP研究所長）
佐藤喜次氏（専務理事）
佐分正弘氏＊（元理事長）
長谷川公彦氏＊（顧問：元専務理事）＊ACAP研究所研究員●司会進行

来島正男（ACAP 研究所長）

来島 ACAP研究所（以下、研究所）は2007年7月

会のもとに「ACAP研究所設立準備室」を設置しに設立され、今年2017年で10周年という節目を迎えました。当時は企業の消費者問題が多発しており、ます。設立当初から毎年発行しているACAP研究所

業界各界からその問題の原因・背景などをしっかジャーナル（以下、ジャーナル）も第10号となりまり調査し、再発防止のための研究をする機関が必す。今号の特集として、消費者志向経営の構築を目

要との声が上がりました。SOCAPをベースにし指すACAPの中で、研究所がさらに会員の資質向上た事業者団体であるACAPに対しても、産業界初や消費者市民社会の発展に貢献するために、今後にの消費者問題を研究する機関を設立すべきとの要伝えるべきことを記したいと思います。これまでの請も強く、企業の消費者志向経営の一助へとの期

歩みを振り返るとともに、ミッションや運営体制等

待もありました。
小林 小田所長のACAP活動をさらに充実、拡大し今後のあり方について、みなさまの経験を通じて忌たいという強い意志が反映され、ACAP本体の活憚なくお話いただきたいと思います。

動とは別枠でアカデミックなテーマに絞り、シンⅠ 研究所設立の目的・ミッション

クタンクを目指したスタートでした。研究所が取来島 まずは設立時、どういう目的や背景で研究所り上げるテーマは、会員の関心が高くACAPの活が設立されたのか。当時のご苦労、課題などはい動方針との整合性を保てるものに絞り込み、そのかがでしょうか。

成果を会員にフィードバックすることを基本とし

蔵本 2007年の研究所設立時の理事長でしたが、ました。具体的には苦情対応力向上の支援テーマ

その前から常任理事西日本支部長として関わってとして、ISO/JIS Q 10002（以下、10002）「苦情きました。当時の小田稔専務理事（初代研究所

対応マネジメントシステム」の研究・普及、海外

長）から熱心な提唱があり、2006年に企画委員の消費者対応活動の研究、リコールなど消費者に9小林 研究結果を機関誌やジャーナルで発表し、シ関わる情報の収集・発信、苦情の深層心理を理解

ンポジウムの開催、例会での講演会や講座の実施、しての苦情対応の研究等が挙がり活動を開始しました。

定点観測調査、クイック調査などを展開しました。

来島 設立当初はどのよ

誤使用防止プロジェクトを立ち上げ「安全安心」

うな運営体制・組織でしをテーマにシンポジウムを開催し、報告書「誤使たか。

用・不注意な使い方防止のために」も発行しまし蔵本 研究所独自の活動た。また、ACAP創立30周年記念事業の一環としで財政的基盤を強化し、て、改訂版「お客様相談室」（単行本）も発行し将来的にはACAPから独ました。

立するとの構想もありま

ただ研究所活動への会員の関心や期待度合にはした。体制・組織は専務理事の直轄組織とし、主温度差があり、一時期は「どんな活動をしている

任研究員、会員から募った研究員等でスタートしか見えにくい」との声もありました。ここ数年は、ました。消費者志向経営も唱えられた時期で、行東西の例会や自主研究会での活動報告会、WEB

政からも大きく期待されました。

やホームページでの情報提供により「見える化」

蔵本一也氏

小林 研究所活動を実のあるものとするために、が進みつつあると思います。

ACAP会員に限らず外部の専門家にも研究活動に参加していただき、研究成果のレベルアップに注Ⅱ

研究テーマの変遷や事業形態の整備力しました。ジャーナルも当初は研究会の成果の来島 2012年にACAPが公益社団法人になったこと

みならず個人の論文の発表の場ともしました。会で研究所運営体制、活動はどう変化しましたか。

員、関係官庁や消費者団体へ提供していますので、

佐分 2012年に理事長に就任しましたが、研究所その活動を理解していただいく貴重な媒体となっは研究活動を中心に、調査・事業等に関する成果ています。アメリカ、韓国の消費者関連団体とのを着実に上げていました。新たな展開を図るため交流の窓口も研究所は果たしてきました。

に、研究所内を「研究」「調査」「事業」の3本柱

消費者志向経営の体制構築支援としては10002とする組織に変更しました。その時代にマッチしの普及が有効であるとして、JIS講座を新たに開た横断的テーマ、消費者関連トピックスを取り上講しました。受講者の要望に応え「内部監査員養げることとし、キーワードに、「安全安心」

成講座」、「文書作成講座」など講座の充実を図り

「SNS」
「CSR」
「消費者志向」「規格・法律」をました。

据えました。
小林 10002の研究も発

長谷川 当初研究所を専務理事直轄としたのは、将来構想として独立した組織を目指したためでした。

展 さ せ、2013年 か ら

その後理事会にて見直しがあり、ACAP組織内研

第三者意見書発行事業

究所の位置づけとし理事会の管轄下に置く現在のを開始しました。各企体制になったものです。

業にとってはACAPの来島 その後、研究所の活動は順調に進みましたか。

支援で自己適合宣言が会員企業や他団体からの期待・関心度はいかがでできること、ACAP内

したか。

もお客様対応部門を体
10

小林和彦氏

ACAP 研究所ジャーナル

験した個人会員の活躍の場の提供につながり、研行を希望する企業が増究所の基幹事業に成長しています。

えており、当規格の適長谷川 2014年に研究所運営規程を再策定してい合性評価に十分な力量ます。発足当初には無かった新しい事業のラインを有するACAPとしてアップや、研究所体制の明確化が必要となり再確「第三者意見書」を発認を目的に行いました。研究テーマも、当時日本

行することとしま

では関心の低かったソーシャルメディアやAIにした。JIS研究会が中関する調査研究、「消費者の安全安心」のテーマ心となって準備を進めのもとでは改正景品表示法や安全表示、注意表示

当該事業を起ち上げました。

No.10

長谷川公彦氏に関する研究を追加しました。2016年には消費小林 10002普及事業では第三者意見書発行だけで者志向経営推進の社会的な動向を踏まえ、それまはなく、各企業の要望に沿ったJIS関連の出前講

での「消費者課題から考えるCSR研究会」を座等の個別支援活動も開始され、会員からも好評「消費者志向経営を考える研究会」に改編していです。2015年には、ACAPが消費者保護関連JISます。

規格の制定・普及に貢献したとして経済産業省

来島 会員の消費者に関する意識や会員のニーズを「平成27年度工業標準化事業 経済産業大臣賞」

把握するための調査事業も重要だと思います。

を受賞しACAPのプレゼンス向上に貢献していま

佐分 時宜を得た調査を実施するため、専任の主任す。

研究員を任命しました。調査・集計の実作業も佐分 2017年4月１日現在、100社が自己適合宣言すWEB化し大幅な効率化を図ることができ、十分る（研究所調べ）など着実に進んでいると思います。

な成果が出ています。

来島 2013年より新規の開発事業として取り組ん

長谷川 会員意識調査や、4年ごとに実施しているだ事業者相談事業も実績が上がっています。

企業の消費者対応体制の実態調査、最近では消費

長谷川 ACAPの公益社団法人移行に伴い、公益性者志向経営に関する調査なども行い、調査事業がの高い事業比率を高めるための事業候補として検本格化しています。また、2016年にはACAP創討されたものです。事業者の消費者対応における立35周年記念事業の一環として、従来の単行本

悩みや問合せに対し、ACAPが専門性を活かして「お客様相談室」をリニューアルし、WEB版「おアドバイスする、いわゆる相談対応事業が有力な

客様相談室」としてACAPホームページに掲載し候補の一つとして検討されました。当初は“お客ました。調査データなどは毎年の更新を予定して様相談室のための相談室”的なイメージでしたが、います。

講師派遣や企業研修事業の知見を活用した出前研修などを加え、消費者志向経営の推進を支援すべ

Ⅲ研究所が担った新事業開発

く対応領域を広げた事業として展開しています。

来島 10002の普及事業への取り組み成果はいかが

佐藤 日頃から事務局には、お客様相談室の起ち上ですか。

げや自社の消費者対応研修などに関するさまざま

長谷川 ACAPは自己適合宣言による自主性の高いな相談が寄せられており、対応窓口の必要性を感規格導入を推奨しています。宣言する企業では客じていました。個人会員の知見経験を活用する意

観性担保のため支援文書である第三者意見書の発味も含め、研究所の新規事業として事業者相談事
11

業を担った経緯がありまナルを読んでいるか？との設問では、「全部読む」

す。

＋「一部読んでいる」の合計が80%と高い比率を

来島 事業者相談は依頼示しています。またジャーナルはACAPのホームも増え定着してきていまぺージにも全文掲載していますが、90％が冊子

すが、さらに拡大するた版発行を希望すると回答しており、会員の要望にめの施策などについて教沿う有効なジャーナルづくりが求められています。

えてください。
佐分正弘氏

佐分 事業者相談事業は、Ⅴ

これからの研究所について考える

毎年定例の依頼を受けるなど定着化しつつありま

来島 みなさまは現在も研究員として積極的に活動す。しかしまだまだ認知度が低いことが課題です。

されていますが、今後の研究所のあり方やミッシ

会員企業に限らず広く活用していただけるように

ョン、運営体制などについてお考えをお願いします。
蔵本 研究活動成果のいっそうの見える化のため、していくことが大切です。
長谷川 受託件数が年々増加し事業規模の拡大も予

印刷物の発行に加え、シンポジウムやセミナーな想され、暫定的な研究所による管理体制を見直し

どのイベントの積極的な開催や、他団体・研究機ました。事業の性格として企業研修事業と親和性

関や大学との連携強化、また政府系機関との人材があり相乗的効果も期待できるので、2016年よ交流など、ACAP内に留めることなく、対外的にり企業研修委員会担当理事の管轄とし、新たに事広める活動・アピールが必要だと思います。

業リーダーを選任し事業全般の実務対応を委嘱す

佐分 ACAP会員のための充実だけでなく、健全なることとなりました。2013年～2015年の3年間で消費社会を構築していくための活動により、社会延べ36社から受託した出前講座及び講師派遣はにどう貢献していくかが重要だとおもいます。具

154回、受講者総数は4,424名に及びます。

体的には「企業の消費者志向経営」をいかに定着させていくか、また「エシカル消費」「AI社会」

Ⅳ

研究所活動の成果に対応していくにはなど、新たなテーマへの取組

来島 研究所活動の成果物としては、ジャーナル等が必要です。例えば研究所の中に研修センターをの報告書、出版物や冊子発行、ホームページ掲載

新設し、研修事業を充実させるとともに、経団連、やWEB配信などを実施しています。

商工会や大学等と連携して活動範囲を拡大してい＊参考：ACAP研究所の10年の歩み（14ページ）を参照

くことが必要でしょう。

蔵本 書籍などの各種の出版事業、過去の成果物の

来島 経済産業省が、大学における標準化教育を推再編集などありますが、読みたい時必要な時にさ進しています。標準化はビジネスやイノベーショ

っと探せる、そのためにも出版物はぜひ準備してンを実現する上で重要なツールであるにもかかわもらいたいと思います。WEB情報やSNSの有効

らず、一般には十分に認識されていない状況のた

利用も大切な情報源です。

め、大学などの教育で標準化を広く知る機会を増

来島 ジャーナルについては、ACAP会員企業の意

やすとして、出前講座など実施しています。

識調査（2014年）では、研究所活動のなかで知ACAPにおいても、10002を大学のACAP講座やっている活動は？との設問に対して、80%以上が消費者教育の場で訴求していくことが大切です。

「ジャーナルの発行」と回答しています。ジャー

蔵本 国際標準化戦略に賛同している大学が数校あ12ACAP 研究所ジャーナル

り、ぜひ進めるべきだと思います。

No.10

存在であり、必要な

小林 消費者対応部門の研究についても、消費者にデータベースを研究所

関連するゼミがある大学の研究室とコラボするな

から引き出せるようなど、現在の組織内だけの研究から範囲を広げたい。

緊密な関係であってほ大学側も実際の現場を踏えた研究・分析ができ、しいと思います。2017

将来の社会環境に適応する組織づくりの提案もで年度、10周年の節目のきると思います。今でも大学への出前講座は行わ

年に「今後の研究所のれているが、研究室とのコラボまで広げることで、

あり方プロジェクト」

研究所の当初の目的に近づけることができるのでを立ち上げるので、本日のみなさまのご意見、ごはと考えます。

要望を反映させていきたいと思います。

佐藤喜次氏

来島 研究所の対外的な活動の場をさらに広げると来島 貴重な、また率直なご意見を多数いただきま

ともに、ACAPにおける研究所の位置づけやビジした。研究所は2017年4月現在で、主任研究員おョン、ミッションをより明確に打ち出すべきといよび研究員総勢32名の大所帯となっています。

うことですね。

研究所の円滑な活動は、これまで基盤を作ってこ長谷川 運営規程に明記されている研究所の目的られた方々のご苦労、ご尽力の賜物と改めて感謝①消費者関連分野の高い専門性を有する研究機関

する次第です。まだまだ活動の「見える化」や新であること、②当会の知的財産、人的財産の整理、

規事業開発等、進めるべきところもありますが、

体系化、活用を進めること、③活動の領域として10周年を契機に新しい研研究、調査、事業開発を置く はさらなるステッ究所づくりにいっそう邁

プアップを図ればよいと思います。そのうえで進していきます。今後、10年経過した時点での現状総括、評価、課題点

消費者対応もITやAIの導の摘出等を行い、今後の研究所の方向性、ビジョ

入・活用など新しい時代ンを策定すること、それを実現するための中期計が到来すると予測されま

画（研究所成長戦略）を具体的に描くことが必要

すが、さらに会員に役立です。研究所として蓄積可能な専門性の中身や活

来島正男

動領域、活動形態のイメージ、研究所活動を支え

つ情報を提供できる、ひいては消費者市民社会のる人的資源、組織体制、予算規模や要員規模、研構築に貢献できる、一歩先を見据えた研究所であ究・調査等の成果物の活用策、ACAP執行活動とりたいと考えます。

の連携や相乗効果の創出、外部の団体や研究機関

本日は、お忙しいところ、お集りいただきあり等とのコラボの可能性など、10年目の節目にあがとうございました。

たって検討すべき内容は多方面にわたると思います。
佐藤 世の中にはいろいろな研究所がありますが、
ACAP研究所は企業の視点をもち、かつ消費者に近いポジションであり、その有効性を発揮できる機関だと思います。ACAP会員の活動にも身近な
13

ACAP研究所の10年の歩み

ACAP研究所は、2017年７月に設立10周年を迎えます。2007年の設立から2017年現在までの歩みをまとめました。

2007年から2017年6月
年月

2007年 4月・ACAP総会にて承認
5月・調査＊出版物・報告書等に太字
ACAP研究所小史

・ACAP総会にて、ACAP研究所設立が承認された。

・「企業における苦情対応マネジメントシステムの取組」調査

6月・ACAP研究所設立記念 ・5日
シンポジウム開催

・OCAP視察団来日

・ISO/JIS Q 10002講座（東京）

一橋大学院教授松本恒雄氏基調講演「消費者からみたコンプライアンス経
営」、その後パネルディスカッションを開催。招待者含め191名の出席。

・4～6日

29名が来日、ACAP研究所設立記念シンポジウムに参加。

・17、18日

7月・ACAP研究所設立記念 ・24日
シンポジウムin大阪開催

小田初代ACAP研究所長より研究所概要の説明。

内部監査員養成講座2日間コース開催。

ACAP研究所設立シンポジウムを大阪でも開催。関西消費者協会理事

長惣宇利紀男氏基調講演「消費者からみたコンプライアンス経営」。パネル
ディスカッション。出席者146名。

・消費者関連記事情報提供 ・10日 新聞の消費者関連記事情報の見出しをまとめ会員へ配信サービスの開始。
9月・調査・「企業の消費者啓発の取組」クイック調査

2008年 3月・ACAP研究所ジャーナル ・31日 「消費者教育・啓発」を特集して創刊号No.1を発行。
5月・ISO/JIS Q 10002講座 ・16、23日（東京）

5月・受託調査

毎年実施）

・内閣府「リコール等に関する調査研究」報告書

2009年 2月・国民生活センター企 ・26日
業トップセミナー鼎談

社内構築実践講座(逐条理解、導入準備コース）開催。（以降、鼎談に研究所長が登壇、テーマは「消費者の信頼を確保する消費者対応のあり方とは」。

3月・ACAP研究所ジャーナル ・10日 「安全・安心」特集としてNo.2を発行。

3月・受託調査・家電製品協会「社告対応実態調査」報告書（逐条の解説など自己適合宣言に向3月・ISO/JIS Q 10002講座 ・15日 社内構築実践講座を大阪で開催。
（大阪）

6月・ACAPシンポジウム

2009開催および「安全・安心」をテーマに展示コーナーを併設けてのポイント）・2日

製品開発、流通、消費者、学術経験者などの代表を招いて開催。テーマ「安全・安心を使用者視点で考える」。東京大学大学院工学系研究科教授中尾政之氏基調講演「失敗は予測できる～いかに失敗を予防するか」。

ACAP研究所報告「誤使用防止のための企業の考え方と使用者への要望」。

・ACAP研究所誤使用防止プロジェクトより報告書「誤使用・不注意な使い方防止のために」発行。

9月 ・ISO/JIS Q 10002 ・JIS研究会よりJIS Q 10002の普及啓発のために「苦情対応マネジメン
ガイドライン本出版
2010年 2月・受託調査

トシステム構築のためのガイドライン」を日本規格協会より発行。
・内閣府「民間PLセンターおよび事業者等調査」報告書

5月・ISO/JIS Q 10002講座 ・10、17日（東京）

5月・ACAP研究所ジャーナル ・31日
11月・CRM記事情報提供

12月・消費者保護3規格説明会

No.3発行。「これからの消費者行政に求められるもの」などを掲載。

・SOCAPのCRM記事を翻訳し、定期的に会員へ配信開始。

・7日 テーマ「JIS Q 10001/10003が制定されました」。概要、事例、取り組みについての説明（東京）。10日は大阪で開催。

2011年 1月・ACAP創立30周年記念 ・12、14日
式典(東京、大阪）高会長講演「消費者起点を考え直す」､ アサヒビール池田相談役特別講演。単行本改訂「お客様相談室」完成の紹介。

6月・ACAP研究所ジャーナル ・15日
8月・WEB調査

内部監査員養成講座2日間コース開催。（以降、毎年実施）

・19日

No.4発行。「消費者保護関連3規格の概要」などを掲載。

ソーシャル・メディア（SNS）の活用状況について（第１回）
14

ACAP 研究所ジャーナル

2012年 1月・調査報告書発行

・26日

6月・ACAP研究所ジャー ・15日
ナル

企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書発行。
No.5発行。対談記事「東日本大震災から1年、ACAP現地会員企業からのメッセージ」

7月・ISO/JIS Q 10002講座 ・6日

社内規程文書化コースを新たに開催。（以降、毎年実施）

8月 ・ISO/JIS Q 10002講座 ・30日

社内構築実践講座、逐条理解コースを大阪でも開催。

（東京）
（大阪）

2013年 2月・WEB調査

No.10

・31日
・8日

社内規程文書化コースを大阪でも開催

安全への取り組みに関するアンケート調査

3月 ニュースリリース発行 ・11日 「消費者対応の国際規格［ISO/JIS Q 10002］「第三者意見書」発行

事業をスタート。～企業の自己適合宣言を支援。普及にはずみをつける目的～

4月 事業者相談新事業スタ ・研究所が、企業のお客様相談室設立等の相談や消費者志向に関する出前講
ート

5月・ACAP賞

座や講師派遣等の新事業を本格稼働。
（企業や事業者団体からの要請があ
り）

・27日

6月・ACAP研究所ジャー ・14日
ナル

7月・NITE見学会＆交流会 ・４日
8月・WEB調査

消費者月間シンポジウムで、ACAP研究所消費者関連JIS研究会が受賞。
No.6発行。「消費者保護関連3規格」などを掲載。
製品評価技術基盤機構（NITE）見学、意見交換。研究所安全安心プ

ロジェクトによる活動報告を実施。

・19日

ソーシャル・メディア（SNS）の活用状況について（第２回）。

・生活シーンにおける安全安心を考える―安全安心プロジェクト取り組み

報告書―発行。

2014年 1月・研究所安全安心プロ ・25日
ジェクト

研究所全体年間活動報告実施。

2月・ACAP 研 究 所 活 動 報
告 (大阪例会）・21日

機関誌「FORUM」の補完として、創刊号を配信。研究所情報も同時

4月・ACAP 研 究 所 活 動 報 ・24日

研究所全体活動報告および安全安心プロジェクト・海外情報研究会報

6月・ACAP研究所ジャー ・13日

No.7発行。「消費者行政の一元化、企業の社会的責任、消費者市民

2月・WEB FORUM

告（東京例会）
ナル

掲載。

告。

社会ー新たな地平へ」などを掲載。

（ISO ／ JIS Q 10002講座風景）

7月・WEB調査
8月・WEB調査（研究所ジャーナルほか研究報告）

・ACAP企業のCSR取り組みについて、および表示関連の調査を実施。
・20日

ACAP会員意識調査を実施。

15

2015年 2月 ・ACAP 研 究 所 活 動 報 ・27日
告（大阪例会）

研究所全体年間活動報告実施。

4月 ・ACAP 研 究 所 活 動 報 ・23日

研究所全体年間活動報告および安全安心な表示の研究会、消費者課

6月・ACAP研究所ジャー ・10日

No.8発行。「消費者市民社会づくりをともに～地域における”協業”

告（東京例会）

題から考えるCSR研究会報告実施。

ナル

の推進～

関わる法律等勉強会、意パネルディスカッション「消費者視点での表示と不当表示を防ぐための社

7月・消費者の安全安心に ・10日消費者庁と日本広告審査機構の協力で開催。景品表示法関連の講演、見交換会

10月・工業標準化表彰（経済産業省主催）内体制」に安全安心な表示研究会も参画。
・5日

ACAPの苦情対応マネジメントシステム構築・普及啓発活動への取り組みが認められ、工業標準化事業

経済産業大臣表彰（組織）を受賞。

（2016年度

主任研究員ほか）

・22日

東京例会で、JIS Q 10002の現状と導入効果の講演と自己適合宣言

・国民生活センター交流会 ・30日

商品テスト室等見学と意見交換会。安全安心な表示の研究会が活動

11月・宣言企業の情報交換 ・6日

第1回JIS Q 10002自己適合済み宣言企業による情報交換会の実施。

・ACAP JIS研究会報告

企業によるパネルディスカッションをJIS研究会が実施。
発表。

会

2016年 1月・ＷＥＢ調査（13社19名参加）

・12日

3月・ＷＥＢ版「お客様相談室」・31日

4月・ACAP 研究所活動報
告（東京例会）・28日

ナル

7月・ACAP研究所活動報告 ・26日
8月・ACAP研究会報告

WEB版「お客様相談室」をACAPホームページに掲載。

東京例会で、研究所全体活動報告およびグローバル・メディア情報研究会、事業者相談事業報告実施。

6月・ACAP研究所ジャー ・13日

会（大阪例会）

消費者対応体制に関する実態調査報告書発行。

No.9発行。「消費者志向経営の構築に向けて」
ACAP研究所年度活動報告および「ISO/JIS Q 10002苦情対応マネジ

メントシステム自己適合宣言企業が語る導入効果について」発表。

・改正景品表示法の改正にともない、企業の自己診断チェックシートを作成。

10月・ACAPホームページ ・研究所のホームページをよりみやすく、わかりやすくリニューアル。
11月・宣言企業の情報交換 ・8日

第2回JIS Q 10002自己適合宣言済み企業による情報交換会の実施。

12月・ACAP研究会報告（西 ・14日

中部地区ミニ例会で、「ソーシャル・メディアの活用手順」につい会（14社18名参加）

日本支部中部地区ミニ例てグローバル・メディア情報研究会が講演。(24名参加）会）

16

ACAP 研究所ジャーナル

2017年 2月・WEB調査

・9日

6月・ACAP研究所ジャー ・15日

No.10

消費者志向経営に関する調査報告書発行。（企画委員会と連携）
No.10発行。特別寄稿や「研究所設立10周年を迎えて、研究所活動の歩み、ミッションや運営体制および今後のあり方」など元理事・役職

ナルによる座談会を特集として掲載。

ACAP研究所・研究会の変遷
研究会名称（現在と変遷）

2007年

2008年

2009年

2010年

2011年

2012年

2013年

◆消費者関連JIS研究会◆グローバル・メディア情報研究会◇消費者関連海外情報研究会◆消費者志向経営を考える研究会◇消費者課題から考える
CSR研究会◇CSR研究会(自主研究会から移行）◆安全安心な表示の研究会◇安全安心プロジェクト◇誤使用防止に関するプロジェクト◇消費者教育・啓発に関する研究会（消費者啓発委員会にて実践）◇苦情行動研究会（自主研究会に移行）◇メディアにみる
消費者関連情報の研究

17

2014年

2015年

2016年

2017年

ISO 10002／JIS Q 10002 苦情対応マネジメントシステムのさらなる普及・啓発のための説明用ツールの研究報告
ACAP 研究所

Ⅰ はじめに

消費者関連 JIS 研究会

ス：２回/年）2017年3月現在1214名が受講していJIS研究会は顧客満足のための国際規格であるる。これまでに自己適合宣言した多くの企業が当

ISO 10001/JIS Q 10001（行動規範）、ISO 10002/

JIS講座を受講している。

JIS Q 10002（苦情対応）、ISO 10003/JIS Q 10003（２）書籍の編集・発行（ADR）の3規格の普及・啓発のための研究をしてJIS研究会編「ISO 10002/JIS Q 10002苦情対応いる。主に苦情対応のISO 10002/JIS Q 10002（以マネジメントシステム構築のためのガイドライン

下、10002または当規格と表記）の普及・啓発活―やさしい構築手順と自己適合宣言の事例―」動を行うことにより、ACAP会員企業の顧客志向（日本規格協会発行）

体制の整備に資することを目的に活動している。

（３）ACAPホームページに10002 Q＆A掲載（４）構築支援事業（第三者意見書発行事業、個JIS Q 10002は2005年6月に制定された。2017年4月現在当規格に準拠したマネジメントシステム

別企業構築支援および出前講座）（５）ACAP例会等での講演・発表（東京・大阪・を導入し「自己適合宣言」を実施した組織は100
組織（企業96社、その他法人4法人／ACAP研究

自主研究会）（６）機関誌FORUMへのトップインタビュー記

所調べ）となり、自己適合宣言組織がようやく100組織になった。10002はACAPが顧客志向経営

事や10002解説（７）宣言済み企業の情報交換会と研究所ジャーナ体制の整備に最も有効と推奨する規格であるが、ルへの報告

現実のACAP会員企業の「自己適合宣言」企業は、593社中49社（関連会社含めると74社）であり、ACAP会員企業でも認知度が十分高いとは言えず、

２．ACAP会員への10002に関するアンケー

導入意向も盛り上がりに欠ける状況である。JIS

ト調査結果（2014年度JIS研究会活動、研究研究会では、会員企業の10002自己適合宣言に役所ジャーナルNo.8参照）

立つ資料の作成のために会合を重ねた。その結果（１）回答企業の相談室規模：
・1～9名 57%・10名以上をここに報告する。

43%（２）会員歴：・1年未満 27%
１．これまでのACAPおよびJIS研究会での・1～3年 33%・4年以上 39%

10002規格の普及・啓発の主な取組（３）会員歴による10002認知度：（１）JIS講座「知っている」「ある程度知っている」

10002に準拠した苦情対応マネジメントシステ⇒・1年未満 47%・1～3年 92%

ム構築講座を年間10回開催している。
（逐条理解（４）トップ・役員への説明：

コース：3回/年、導入準備コース：3回/年、内部・説明していない 59%

監査員養成コース：2回/年、社内規程文書化コー⇒中小規模相談室ほど説明ができていない
18

ACAP 研究所ジャーナル（５）ACAPへの要望：

No.10

きるツールが必要」があった。企業のトップマネ

・トップが理解しやすい有用性提言資料

ジメントは、どなたも顧客志向の意思は持ってい・宣言済み企業の導入効果・事例る。一方、顧客志向経営の方向は同じでも、顧客・規格内容のわかりやすい説明書

満足のための処方は企業によりカスタマイズされ・経済的・財務的効果を示す資料

るのが当然である。顧客志向経営に重要な役割のある国際規格10002が存在することを多くのトッ３．2016年度研究テーマと研究内容・成果

プがご存じないのが実態である。

上記に示したようにJIS研究会やACAPが長年

また、ACAP会員の中にはトップに10002を説普及・啓発活動を実施してきたが、まだまだ明したくても、適切なツールがなく、どのように

10002規格の認知度が高いとは言えず、導入企業

説明するかに悩んでいるということが多かった。

の広がりが遅い。その主な障壁や課題として、①

ましてやトップと相談室の心理的距離が遠い企業

トップへの訴求不足 ②推進要員の力量不足等がでは、適切な資料を持たずにトップに対しての説あげられる。

明は極めて困難である。

そのため2016年度のテーマとして次の4テーマ

WGでは現在のJIS講座資料を修正する形で、を取り上げ、ワーキンググループ（以下、WG）

A4用紙1枚に見やすく記載し、理解していただき

で研究・報告を行った。

やすい提言資料をまとめた。各社担当者は、この（１）10002簡易チェックシートの作成と活用資料を自社用にカスタマイズし、トップに提言・（２）トップへの説明用支援資料の作成

活用することを推奨する。詳細は次章Ⅲに記載す（３）中小規模相談室への普及促進モデル提案

る。

（４）10002のｅ-ラーニングの検討（３）中小規模相談室への普及促進モデル提案（１）簡易チェックシート⇒啓発用パンフレットの①ACAP会員企業における10002規格の普及促進

作成のために、お客様相談室の規模が比較的小規模な

ACAP会員から、10002の内容の分かりやすい企業が抱える次の課題をWGで検討した。
・当規格の自己適合宣言をするにあたり障害にな

資料がほしいとの要望が多い。10002の箇条は122っている問題は何か。

項目あり、WGで約50項目にまとめ、さらに検討

・その解決のためにACAPとしてお手伝いできるを重ねて約30項目にまとめた簡易版チェックシー
トを作成した。しかし、項目を減らした簡易版チことはあるか。

ェックシートが一人歩きして10002規格すべてが②10002規格の確認できていると誤解されては困る。

当規格には「附属書A（参考）小規模企業のため

今回は、ACAP会員やトップマネジメントにとの指針」がある。小規模でも抑えるべき必要ポイって、また顧客志向経営に関心のある方にとって、ントを記載している。規模や経営状況等を総合的

10002規格をわかりやすく説明したパンフレットに判断して、その企業にふさわしい内容･仕組み「JIS Q 10002へのお誘い」を作成した。JIS研究会のお客様対応マネジメントシステムでよいが、条メンバーは、このパンフレットが今後10002の普項の要件は一定以上を充足する必要がある。

及・啓発の第一歩となる資料と考え検討作成した。

③アンケート調査の実施

WGの成果は次章Ⅱに記載する。

ａ）以下の条件・内容でアンケート調査を実施し（２）トップ・担当役員への説明用支援資料の作成た。
・ACAP主催のJIS講座を受講し、自己適合宣言

今までの会員アンケートで要望の多い項目にに至っていない企業「トップに10002を説明する場合、10002がいかに・そのうちお客様相談室構成員が10名未満の企業

顧客志向経営に有用性があるか分かり易く説明で
19

⇒13社から詳細な回答があった。

Ⅱ

普及啓発用パンフレットの開発④訪問・ヒアリングの実施

１．開発活動の端緒

アンケート回答企業のうち人手不足等で自己適合

2015年度第6回JIS研究会(2016年3月22日)におい宣言は困難とされた企業にヒアリングの依頼をし、て、2016年度の活動テーマ案について討議され、応諾いただいた4社を訪問し、現在の取組状況等、「簡易版チェックシート or 簡易版マトリックス」

詳細なヒアリングを実施した。

の検討が決定し、研究会メンバー内の3名が担当

これらアンケートやヒアリングに対応していただと決まった。担当者間でのメール討議がスタート

いた企業/ご対応者にこの誌面をかりて御礼申しし、2016年度第1回JIS研究会(2016年5月25日)に、あげる。今回のアンケート・ヒアリングは本誌へ

以下のコンセプト案および36項目のチェックシー

の掲載の事前承諾をいただいていないこと、まだト案を提示した。同研究会で、海外展開しているモデル構築には至っていないため、詳細な報告は

企業より、実際に使用している簡易版チェックシ

差し控えることとする。

ートが紹介され、有効性を認識した。また提示案⑤結論について議論され、担当する３名でワーキンググ

今回の一連の検討でわかったことは、10002規格

ループ（以下WG）作業を進めることが承認されに準拠したマネジメントシステム体制を作りたい

た。

という意志をキーマンがもっているか、がポイン①ACAP会員歴の短い方の10002への認知度が低い。10002の内容が分かりやすく、かつ自社の当システムへの対応評価が簡単に測れること
により、当規格への関心を持ってもらう。
②現在JIS講座および第三者意見書発行事業での適合性評価で活用している「JIS Q 10002対応
自己評価チェックシート（122項目）」の簡易版とし、本番のチェックシートに対し40項目
以下をめざし、手軽に利用・チェック可能な
簡易版とする。
③重要な基本項目は削除せず、約40項目をみれば10002の主要内容が理解できるシートとする。
④ACAP会員のため、できるだけ規格をそのまトになる。導入の障害はキーマンがこの体制を作
りたいという意志を持てない、持たない状況といえる。なお、キーマンとはトップマネジメント・
お客様相談室担当役員・お客様相談室長の3者である。Ⅱ、Ⅲ章に記す普及のためのツールが役立つと考える。当WGとして、引き続き中小規模相談室での導入モデル検討を継続する。
（４）10002のｅ-ラーニングシステムの検討
・自己適合宣言済み企業による情報交換会やJIS講座等で、10002に関するｅ-ラーニングが社
内研修に役立つので、ACAPで検討してほしま引用する。
⑤本番は5段階評価であるが、簡易版では評価点

いとの声が寄せられた。
・この声を受けて、当研究会ではｅ-ラーニング

は3段階あるいは2段階。

の必要性、期待される効果、システムの目的（ゴール）、ｅ-ラーニングの種類・タイプ、運２．ＷＧおよび研究会での主な議論の推移

営イメージと料金等を検討してきた。
・検討の結果、効果的な10002のｅ-ラーニングに（１）チェックシートの目的、使い方イメージ共有

は、企業ごとの実態にあわせカスタマイズし

第１回のWGで、簡易版チェックシートを、どた内容が必要なこと、会員企業が満足するにのような場面でどのように使用するかについて、は費用が掛かりすぎるとの結論となった。今

いくつかの案を持ち寄り検討した。それらは後の技術的な発展もあるため、引き続き動向

・トップの本気度チェックシートを注視していきたい。

・マネジメントシステムの基本に関するチェック
シート
・苦情対応担当者が自組織を評価するためのチェ
20

ACAP 研究所ジャーナル

ックシート

No.10

①JIS Q 10002規格について、読み手にJISは面倒という様な拒否感なく関心を持ってもらう

・顧客が組織を評価するためのチェックシート
・苦情対応部門以外の従業員の理解度チェックシ

ための、簡明な内容で分かりやすい「JIS Q
10002紹介パンフレット」を制作する。
②想定する対象者は、ACAP新入会員、会員企ート
・対応に失敗した苦情の、受付から終了までのプ

業の相談室管理者、ACAP外からの当該規格への問い合わせ者など。
③パンフレットのイメージはA3中折、両面カラロセス検証用チェックシートなどであった。
同時にACAP事務局へヒアリングした結果、会員への10002に関する啓発をさまざまな媒体（新入会員向け説明会、例会、機関誌FORUM、研究
所ジャーナル、ACAPホームページ、各種JIS講座、ー印刷（A4で4頁の体裁）④親しみやすい視覚効果を出すため、背景にイ
メージ写真を使いたい

等）を通して実施しているが、会員の業務の繁忙、
３．今後の予定

JIS規格は難解といった先入観などの理由から、本稿の締切日現在では、当該の開発は現在進行関心を得にくいという課題が判明した。
一方現在まで、平易に書かれた10002に関する形である。啓発用パンフレットであっても、説明資料はなく、関心がある会員向けに、簡明でACAPが発行する印刷物であり、会の規則に従っ

分かりやすい“JIS Q 10002を紹介するパンフレッて所管委員会での手続きや審査が必要であり、理ト”のニーズが高いことが分かった。

事会での承認もお願いしているところである。ま

この時点まで研究会メンバーのチェックシート

たISO規格の著作権に抵触するか確認中である。

のイメージはさまざまであったが、このWG討議

WGとしては、文言については最終案としていにより、当該チェックシートの目的、体裁、内容、るが、グラフィックデザイン的視点からの改善を、

想定読者の属性、使用する場面、などの具体的な予算の許す範囲で実施し、美しく読みやすい仕上

イメージが共有できた。また、以降のWGでのテがりになることを願っている。

キストの検討作業が円滑に進められた。
Ⅲ 「トップへの説明支援資料」（２）テキストの項目選定と内容【表１】はJIS Q 10002に準拠した苦情対応マネ

WGでの議論と研究会での意見収集を重ね、最ジメントシステム導入にあたっての概要と導入効

終案として以下の内容にまとめた。
このチェックシートの肝となるチェック項目は、果を簡単にトップに説明するためのツールである。

厳選した18項目に絞り込み、マネジメントシステ

ACAP会員各社からご要望いただいた基本的な事ムの要諦であるPDCAサイクル図を中央に置き、例を記載している。

その周囲に18項目を配置するデザインとした。表「外部環境の状況、変化」→「自社の苦情対応

紙には、「表題」の他、「今なぜ顧客志向経営が必プロセスの現状と課題」→「JIS Q 10002導入の要か」、「顧客志向経営実現のツール・苦情対応マ

目的と準備項目」→「トップの役割・JIS Q 10002

ネジメントシステム」を配置し、裏表紙には導入効果」の順に説明しやすい内容となっている。

「JIS Q 10002の重要ポイント」、「お客様対応／苦さらに「JIS Z 26000（社会的責任）とは」「JIS

情対応マネジメントシステム導入企業が語る導入

Q 10002（苦情対応マネジメントシステム）とは」効果」、「ACAPが実施する支援事業」を配置する「規格への適合性の表明方法」等を補足説明資料こととした。

として記載している。なお、このツールに記載した内容は一般的な事例である。活用にあたっては

最終提案の骨子は次の通りである。

各社の実態に合わせて記載内容を追加、修正してご活用を願う。
21

22

準備事項
・企業の透明性を訴え、お客様の信頼を構築する
・市場メカニズム重視の社会⇒自主規制
・ISO/JIS Q 10002 国際規格に準拠したお客様対応の社内規程の整備
・お客様満足度向上によりロイヤリティの高いお客様を維持拡大

事例として
目的
・社員のCS意識の向上を推進し、企業とお客様の良好な関係を築くため・相次ぐ企業の不祥事等の報道によりお客様の企業に対する不信感が増している中、お客様対応部門の強化と進むべ
き方向を明確にするため

JIS Q 10002導入の目的と準備項目（各社の状況に合わせて記入）

JIS Q 10002（苦情対応マネジメントシステム）
JIS Z 26000（社会的責任）とはとは●社会的責任の７つの中核主題を含む●お客様満足を目指したお客様対応/苦情対応①組織統治に関する唯一の国際規格②人権●トップが方針を示し、公表③労働慣行●方針及びJIS Q 10002規格に準拠した社内体制④環境
や社内規程・手順書等を整備し、それに基づ⑤公正な事業環境
いた運営をし、お客様の声に対し、お客様満⑥消費者課題
足に向けた活動を行う「苦情及び紛争の解決」●内部監査や満足度調査を行い、トップに報告
   JIS Q 10001､ JIS Q 10002､し、トップが主催するお客様対応に関する報   JIS Q 10003での対応
告・審議会を定期的に実施し、継続的改善と⑦コミュニティへの参画及びコミュニテ
お客様満足を図る
ィの発展

記入事例
・お客様対応方針が未公開
・社内規程ができていない
・お客様対応に関する監査機能がない
・お客様対応満足度調査をしていない
・お客様重視･法令遵守倫理観の欠如（確
立なき企業は市場から淘汰される）・トップが主催するお客様対応に関する審議会機能がない

自社の苦情対応プロセスの現状と課題（『自社評価シート』を各社の状況に合わせて記入）※内容は基本的な事例です。各社の実態に合わせて記入内容をご検討願います。

・企業の不祥事や事故後の対応の不備による、消費者の事業者に対する不信・消費者の権利意識の高揚
・消費者市民社会の形成
・SNSの普及『消費者の動き』

2002年 内閣府『消費者に信頼される事業者になるためにー自主行動規準の指針』
2003年 食品安全基本法の制定2004年『消費者保護基本法』から『消費者基本法』への改正
2005年 JIS Q 10002発行
2005年 個人情報保護法施行
2006年 消費者契約法改正（消費者団体訴訟制度）
2006年 公益通報者保護法
2009年 消費者庁設置
2016年 消費者志向経営の促進『主な行政の動き』

・企業の不祥事の多発と消費者の企業不信
・特に食品業界での安全･安心･表示の問題
・日本経団連『企業行動憲章ー
ISO 26000/JIS Z 26000（ 社 会 的 責 任 ）への対応』改訂版『業界の動き』外部環境の状況、変化Ⓒ公益社団法人消費者関連専門家会議

・自己適合宣言
組織自らが規格への適合性を判断し、適切であれば「自己適合宣言」を行う（認証費用は不要）・第三者意見書
第三者意見書（ACAPなどから）を追加
支援情報として「自己適合宣言」を行う（費用は要相談）・第三者認証
認証機関などから「認証」を取得する（認証費用は必要）

規格への適合性の表明方法

JIS Q 10002導入効果･ 対応レベルの向上、安定化、均一化が進んだ･ 社員のお客様志向の意識が向上した･ お客様の声を品質改善につなげる「しくみ」ができ、品質改善活動が活発になった･ 内部監査やトップへの報告等の「しくみ」ができ、業務の継続性、効率化、安定化が実現した･ お客様や取引先からの評価と信頼性が向上した･ お客様の声にトップの関心が高まり、トップへの説明機会が増えた･ お客様対応部門の社内でのポジションが向上した

トップの役割･ JIS Q 10002の導入承認･ 社内に対するトップのコミットメント･ お 客 様 対 応/苦 情 対 応 基 本 方 針 の 公 表（社外）･ 経営資源の有効な配備･ 内部監査の実施と結果確認･ マネジメントレビューの定期的主催･ JISQ10002自己適合宣言【表１】 ISO 10002/JIS Q 10002に準拠した苦情対応マネジメントシステム導入にあたっての トップへの説明資料（以下 JIS Q 10002とする）

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

第２回「ISO 10002/JIS Q 10002 自己適合宣言済み企業
による情報交換会」実施報告
ACAP 研究所

Ⅰ

はじめに

消費者関連 JIS 研究会

コーディネター：

当研究会は顧客満足の3規格のうち、特に苦情グループA 森主任研究員、小澤研究員

対応のISO 10002/JIS Q 10002（以下、10002）のグループB 畠中主任研究員、原特任研究員

普及活動を行うことにより、ACAP会員企業の顧グループC 松倉研究員、長谷川研究員

客志向体制の整備に資することを目的に活動してグループD 笠原研究員、小林研究員、

いる。

鍋嶋研究員

10002導入後の効果調査はこの数年検討し、そ④事後アンケートの内容はACAP研究所ジャーナル№６（2012年度）、№８（2014年度）等に報告されている。これらのⅡ調査の結果、宣言企業が自社のスパイラルアップ

１．共通テーマを図るために「他宣言企業の宣言後の取り組み状（１）監査方法

況等について情報交換の場をACAPが提供してほグループディスカッション概要

１）多くの企業で監査部が内部監査を実施していしい」等のご意見をいただいた。

た。

このような会員企業の要望に応え、2015年度に・監査基準がありきちんと実施している。社内

第１回「自己適合宣言済み企業による情報交換

報告も十分できている。

会」を実施し、その要約はジャーナル№９に発表

・監査は、規程と社内お客様関連規格との準拠した。今回、第１回「情報交換会」事後アンケー

性、お客様の声に対する関係部署での対応を確

ト等を参考に、テーマを共通テーマ３テーマおよ認している。

び自由テーマに絞り、グループディスカッション・チェックテーマ等を予め決め、定例的に全事の時間を長くとることに配慮して第２回情報交換

業所で実施し、結果は役員会議に報告している。

会を下記の通り開催した

２）監査部の監査が続くと10002監査が形骸化

・日時：2016年11月8日（火） 13:30～17:00

する。その対策。

・参加者：宣言済み企業 14社18名、・相談業務の業務内容に詳しい品質保証部等が実JIS研究会9名

施するか、監査部に助言等協力していく方が・主な内容：

良い。

①開催趣旨説明および基調講演

・監査は対象を明確にして行わないと形骸化する。

②宣言済み企業２社の事例発表

現在システムがあっても、社会状況によって③グループディスカッション

社内規程の変更もあり、監査も対応しなけれ

共通テーマ「監査方法」「マネジメントレビ

ばならない。自社の監査のあり方について、

ューについて」「異動による引き継ぎ方法」

他社事例も伺って比較研究してみたい。

自由テーマ３）ISO 9001監査時に10002の監査をしている。
23

・工場9001監査時実施している。営業所は全営

化にこだわり、内容に気持ちが入っていない業所を訪問監査した。

感じがする。社長に対してボトムアップ的に

・9001の運用の中で、お客様対応に関係する部助言する参謀的な役割の役員がいると助かる。

分を監査している。

・社外（特に消費者）メンバーを入れることを検

４）相談部門が社内の相談関連部門のチェック討したい。

をしている。

・お客様対応部門だけでなく、関連事業所や他部・年２回、お客様対応部門自身で適合性をチェッ門と目標を共有し、全社ベースで取り組むべ

クしている。また、点検チェックリストを作き。

成し、年２回、内部監査で適合性をチェックし（３）異動による引継方法ている。この２つの記録をトップに提出する。
・年１回、25項目ほどのチェックリストで評価

・宣言時からトップも客相責任者の自分も変わっしている。この結果、得点が下がった部署にていない。自分が異動したらどうなるか心配。

対し、その原因と改善策を求めている。この・大きな組織改正があり、部門により10002の理
解度が異なっていた。管理職研修を強化した。

結果をトップと面談して報告している。

ISO資料はPDFデータで渡すだけでなく、紙（２）マネジメントレビューについての資料で1冊にまとめて引き継ぐと効果がある。

１）実施状況

・宣言済み企業は「しくみ」ができており、・トップ同席のもと年１回実施（5社）。

PDCAが回っている。一部の担当が異動して・部長クラス、役員クラス、経営者が出席する最も、マネジメントシステムができていること

上位の会議体でそれぞれ年１回報告している。

が強み。

・HD社と関連4社が宣言。関連4社には各社社長

・主担当が異動時は、ACAPのJIS講座を受講し出席のもと、マネジメントレビューを実施して、理解して業務を推進している。

ている。

・異動については、体制ができているので心配な

・四半期ごとに報告している（数社）。社長任命

い。ただ、本質的な理解や制度に対する熱の役員（委員長）が招集するレビューの中で意・思い入れの違いが心配される。

の報告や取締役会の場で報告している。

・体制面の心配はない。手順書があり、誰でも担・VOC委員会（マネジメントメンバーで構成）

当できるようになっている。ただ、関連文書

が経営委員会（CEOが議長）に提案。結果は管理については常時気をつけていなければな

本社（外国）に報告する。

らず、この部分の継承性は重要である。

２）マネジメントレビューの効果

・引継ぎは引継書で行う。人が変わることで異な・導入検討時は「品質方針」がなかったが、「品る目で見ることができるという効果もある。

質方針」（お客様に提案できる満足度品質）が・担当者にISOの土台がないところで引き継ぐこできた。

とになり、理解するのが大変であった。ACAP

・次年度の戦略をKPIに基づいて報告。旧KPIはが助言してもらいたい。

「提案件数」。現在は「提案の実現率」。さらに・前任者から書類だけ残されてもよく理解できな「顧客維持額」（売上に貢献したお客様対応をい。残された書類に対する助言がほしい。

金額に換算：継続購入率、マーケットシェア

・社長、役員の異動があった。担当者とトップと等から算出）とする考えも出てきた。

の最初の面談時に担当者から「当社は10002自

３）今後の課題

己適合宣言をし、ホームページにも公開して・年1回実施。現状は形式的になっている。文書

います。これをおろそかにすると当社の社会24

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

的信用を落とします」と伝え、トップに10002

・「ISO 10002」という文言を全役職員が知ってとお客様対応の重要性を強く意識づけをする

いるかというとそうではない。しかし、お客様ことができた。

対応として報告・登録・改善等対応すべき事
項は、全役職員が認識していると考えている。

（４）その他

・お客様対応部門から社内へのアピール手段とし・基本方針や目標も時代とともに変わるべき。担て10002を利用したい。

当者は前例を遵守するのではなく、常に見直し、リニューアルの努力が求められる。何年（２）自己適合宣言の方法と宣言後の取組についても前の目標がそのままでは危機感を感じる。

・宣言後、第三者評価を毎年継続的に行っている。

・自己適合宣言をした後の見直し、チェックを定評価方法は書面評価および現地評価を行い、期的に行えば継続性が得られる。

その結果を受けてスパイラルアップしてきた。
その効果として、課題が減少してきた。

２．自由テーマ・チェックリストの点数の変化で、着目すべき対（１）社内への浸透策

象を見つけている。

１）各社の実施例

・内部監査で自主的にPDCAの状況を評価してい・宣言文等を記載した携帯カードを全社員が携帯る。

し、意識づけになっている。また、社長の顔写真入りの10002宣言や方針のポスターを社内（３）満足度調査の方法

各所に掲示している。

調査方法はハガキ・手紙によるアンケートによ・10002宣言のシールを作成し、全社員の電話機る企業が多かった。各社とも、その書式・方法にに貼り付けた。宣言後は徐々に情熱が低くな

苦労している。

らないようモチベーションアップを図ってい

１）ハガキ・手紙の結果る。
（安価で、目立ち、意識づけに良い）・ハガキ・手紙による回収率（数社）は、30%・苦情対応の冊子を全社員に配布。
「あなたの役～40%であった。

割は？」を手書きさせ、上長印を押印してい・ハガキにフリーアンサーを記載するように書式る。

を工夫した。

・年初に教材を配付し全社員の必携物の中に「お・アンケートにインセンティブを付けても回収率

客様対応方針」を明記して徹底を図っている。

には変化なかった。

それでも「何だっけ？」という人もいて、繰

・お客様の本音が聴けるような方法を工夫する必

り返すしか方法はない。

要がある。

・お客様からいただいた声を社内に広報する。

・回答は、1～5段階で評価し、お客様の気持ち「ありがとう」の声を紹介する。

を正確に記載できる内容を希求しているが、・全社的に実施される年何回かの教育機会を利用

表現等には細心の注意を払っている。

する。

・アンケート結果と、対応者の自己評価の記録に

２）e-ラーニングについて相違があることが多く（例えばアンケート結・社内教育資料として社内で作成し、毎年実施し

果： 37%、対応者満足度90％）、対応の改善にている（数社）。準備中（1社）。

活かしている。

・e-ラーニング資料は、自社にカスタマイズした・アンケートの基本内容は変えていないが、
「他

物が必要。

者への推奨」や「より多く購入」などは追加

３）その他

した。
25

・苦情対応後のお客さまアンケートを弊社も実施

２）他の実施方法
・メールでの回収率は、10％以下であった。

しなければならないと再認識できたこと。

・携帯ショートメールで対応に対する簡単な3点

・ACAPの10年以上にわたる10002に関する具体のみの設問アンケートを実施した（1. 担当者

的取組を発表いただき大変参考になった。

の言葉遣い、2. 説明は分かりやすいか、3. 対応

・ACAP研究所の方のアドバイスが大変参考になった。

のタイムリーさ）結果25%の返答率。

・要望としては、マネジメントレビューとして具・ミステリーコールの実施。

体性のある資料で討議すると、より良い研修Ⅲ

事後アンケートのまとめとなると感じた。

１．全体感想・グループディスカッションについて、各社に事前に取組状況のアンケートを実施して、それ良かった 100%に基づいて討議できると、質疑応答がより円

・10002の知識の整理ができた。今後の進め方に滑になると思う。別グループの会社の状況もついてアイデアを得ることができた。

知ることができるとありがたい。

・グループディスカッションで各社様の状況、悩・グループディスカッションに時間を使い、メンみを伺え率直な意見交換ができたこと。

バーおよびテーマを変えて、他企業の方とも・顧客志向経営と10002の関連性の説明があり、ディスカッションができればより良かった。
・改善点として、事例発表の時間が短くなってし

とても勉強になった。
・先行実施企業の方が、意識高く課題認識を持ちまったこと。

ながら、全体がうまく回るようポイントを押４．来年の参加意向

さえた取組をされていることが良く理解できた。

参加したい 100%

・同じ業務を担っている異業種の方（しかも先進・10002に関して、各企業担当者は孤独感を抱い的な取組をしている各社）と、率直で正直なている人が多いと思う。

情報交換ができる機会は、とても有意義で貴・新たな気づき、ネットワークの構築をしていく

重である。

ため。お客様対応をより向上させ、お客様や２．役に立った部分 （複数回答）

社会等に広く貢献をしていくため。
・今年度、取り組んでいく中で、ACAP研究所、

基調講演 41.6%

宣言企業の取組を聞きたいことが出てくると事例発表 75.0%

思うので、弊社の取組をさらにレベルアップ

グループディスカッション 83.3%

していくために、是非とも参加したい。
・日々の業務に囚われず、原点に立ち返って考え３．良かった点、改善点など

る良い機会となる。

・グループディスカッションで他社とのベンチマ
５．今後に期待することークになり、自社の不足分が明確になった。
・10002への取組が自社だけの悩みのように感じ・10002のプレゼンス、認知度が社会的に向上していたが、他社も同様な課題を持ち、共通認ていくよう、引き続き普及活動をお願いする。

識を図ることができた。新たな人脈を築くこ・自己適合宣言をされている各社にアンケートをとができたことに感謝する。

お願いし、統計的に各社の取組状況を示して
26

ACAP 研究所ジャーナル

ほしい。
・宣言済み企業だけでなく、10002に興味をもっている企業にも参加を促せば、自己適合宣言
企業の拡大に結びつく。
・年に複数回の開催を希望。
Ⅳ

おわりに

2015年に引き続き、第２回「10002自己適合宣言済み企業による情報交換会」を開催した。今回
は前回の反省から、グループディスカッションに重点を置き、共通テーマを定め、時間に余裕のある場合は任意の話題について討議することとした。
この結果、事後アンケートの結果からも参加メン
バーから満足のいく会合と評価された。ACAP研究所としては、今回得られた会員諸氏のご意見を十分に参考にして、さらに良い情報交換会を開催
し、10002普及を推進していく。
消費者関連JIS研究会メンバー
森 暁司（個人会員） リーダー
小澤和裕（個人会員）
笠原浩児（森永製菓㈱）小林和彦（個人会員）
芝原 純（個人会員）
鍋嶋詢三（個人会員）
長谷川公彦（個人会員）
原 弘行（ユニ・チャーム㈱）松倉英夫（個人会員）
畠中道雄（個人会員） 調査担当リーダー

27

No.10

オムニチャネル時代のお客様対応- お客様対応のツールとしての AI 活用 ACAP 研究所

Ⅰ

グローバル・メディア情報研究会

お客様相談部門におけるソーシャルメディ

これはACAP研究所ホームページに増補第2版としア活用て2017年５月に掲載した。ACAP会員企業は、パワ

2015年度に発足したグローバル・メディア情報

ーポイント・ファイルとしてダウンロードできる。

研究会は、前身の消費者関連海外情報研究会での研究会として、この手順書の会員企業でのさらなる2011年度から継続して、「お客様相談部門における活用を促進していきたい。

ソーシャルメディア活用」を研究の中心テーマとし
Ⅱ お客様対応へのAI活用てきた。2015年度の研究成果として「お客様相談部
門におけるソーシャルメディア活用の意思決定手順

グローバル・メディア情報研究会では前身の海外書」を完成し、2016年4月のACAP東京例会で発表

情報研究会から引き続き、メディア、チャネル、ネした。また、同年6月にはACAP研究所ジャーナル

ットワーク、コミュニケーションのような、お客様

No.9に掲載、7月にはACAP研究所ホームページへとのつながりを指す領域を研究対象としている。チ掲示した。お客様相談部門におけるソーシャルメデ

ャネルについては、単に複数のアクセス手段をお客ィアの活用を図るにあたってどの道を取るか、その様に提供するマルチチャネルにとどまらず、どのチ

選択肢は多岐に渡っている。そこでその全体像を俯

ャネルを通じても、いつでもどこでも均質で一貫性

瞰するとともに、それぞれの局面でどのような選択のあるサービスをお客様に提供するという意味での肢がありえるのかをチェックリスト形式で示したのオムニチャネルを念頭に置いている。また、次世代、が、この手順書である。

最先端、先進など、テクノロジーも含め、お客様相談部門の将来的なあり方を示唆するような研究に取その後、研究会としてこれまでACAP研究所ジャり組みたいとも考えている。

ーナル等に発表してきたお客様相談部門でのソーシャルメディア活用事例を取りまとめて資料に追加しそのひとつとして、ウェブコンシェルジュ、あるた。それをもとに2016年7月にはACAP東京自主研

いは、近年ではチャットボットと呼ばれることも多究会13G（コミュニケーションをスキルとマインド

い、AI（Artificial Intelligence: 人工知能)を活用したの両面から研究）で、同年12月にはACAP西日本支

自動会話システムを、2016年度から新たな研究テー

部第3回中部地区ミニ例会で、「お客様相談部門におマとして取り上げた。AIは車の自動運転や囲碁・将けるソーシャルメディアの活用」のテーマで講演す

棋の対局などへの応用が話題になっている。また、る機会をいただき、活用事例および意思決定手順書

その他さまざまな場での分析・検知・判断の能力にについて詳述することができた。

より、人が担ってきた職業を代替する可能性も言われている。

2016年度の成果として、これらの講演会での質疑応答から得られたフィードバックに基づいて、企業のお客様対応の領域で考えた場合も、応対履「お客様相談部門におけるソーシャルメディア活用

歴やソーシャルメディアの書込みのテキスト分析なの意思決定手順書」に若干の追加改訂を加えている。

どにもAIは活用できる。しかし、研究会ではテー28

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

マとするAIの活用場面をさらに限定し、お客様対よる対応が不要となる業務が発生することも含め、応のツールとしてのAI活用を考えることにした。

その存在意義にも関わる重大なことである。研究会

研究会でテーマとしているAI 活用には二つあり、では「お客様対応のツールとしてのAI活用の検討」

その一つはチャットボットと呼ばれる、ウェブ上のという表を作成した。次ページより4ページに渡っキャラクターがお客様と対話するシステムへのAIて【表１】を掲載する。表１の見方は以下の通りでの応用である。これはウェブサイト上で知りたいこある。

とを普通の会話のように文字、あるいは、音声で入●「人による対応」、「セルフサービス」、「AI（人

力すると、自然言語の会話処理技術により、ウェブ

工知能）」の三つのお客様対応方式の比較を試

サイト上のキャラクターが最適な回答や情報ページ

みた。全体をひとつの表として見れば、これへ案内するサービスである。複雑な問題には、キャが横軸に相当する。

ラクターが何回かに分けて質問を発して、お客様と●三つのお客様対応方式において、人による対応のやり取りの中から、問題の特定と最適な回答の探とセルフサービスは、端的に言えば相反する索をAIが自動的に行う仕組みになっている。

性質を持ち、それぞれの特性を備えている。

もう一つは、同様の仕組みでお客様対応担当者のAIはこの二つの機能や特性を取り込む形で、PC画面に最適な回答候補を表示するシステムであ両者を統合する位置づけとした。人による対り、これにもAIが使われている。これら二つを両応、あるいは、セルフサービスからAIに向け方とも含め、お客様対応のツールとしてのAI活用て引かれた矢印は、そのような機能や特性のを2016年度の研究会メインテーマとすることにし移行を意味している。

た。一方、前述の応対履歴やソーシャルメディアの●三つのお客様対応方式に共通する分類項目とし書込みのテキスト分析へのAI活用は、今回は研究て16項目の観点を設定した。これが縦軸に相会のテーマとはしていない。

当する。
表１に引き続き、三つのお客様対応方式の内、Ⅲ お客様対応のツールとしてのAI活用

主にAIを軸にして全16項目をひとつずつ見てお客様相談部門にとって、お客様からの問合せ対いくことにする。

応にAIを活用するかどうかは、それによって人に

29

30

5

4

回答を示す対
象

5-2

5-1

音声

文字・画像

情報の手段

機能

3-2

対面

電話
（人による対応）

自動音声応答（IVR）へのメッセージ録音

留守番電話・ボイスメール

SNS

チャット

メール

手紙

情報入手のためにお客様から企業にコンタクトを
取る手段

○

×

○

○

×

即時の相互
コミュニケ
ーション

既存情報の中からお客様対応担当者が判断して適切な回答を返す

お客様

お客様対応担当者

3-1

3

誰が誰に回答を示すか

回答の方法

回答を返す主体

お客様対応担当者

情報を探す主体

2

情報を求めている

お客様のニーズ

人による対応1

分類項目【表１】お客様対応のツールとしてのAI活用の検討

感情面で
のお客様
ケアも含め
てどこまで
AIで対応できるか？

PCやスマートフォンで音声で対話する

PCやスマートフォンで文字入力や画像のアップをする

情報入手のためにお客様から企業にコンタクトを取る手段

○

○

即時の相互
コミュニケ
ーション

AIの学習機能を活かしてより精度の高い回答をより早く返せるようにシステム自体が進化していく

PCやスマホの画面上のキャラクターと対話することで、問題を絞り込んで適切な回答のありかに導かれる

お客様（AIが最適と思われる回答をひとつ提示する）

お客様対応担当者(AIが複数の回答を確率の高い順に提示し、お客様対応担当者がそこから選択して回答する）

ウェブ上のキャラクター

誰が誰に回答を示すか

AI（人工知能）

情報を求めている

AI（人工知能）

ホームページ上のFAQや情報の音声読み上げ

自動音声応答（IVR）の音声
メニューによる情報案内

自動音声応答（IVR）
で情報
ボックスからFAXに情報シート送信
自動音声応答（IVR）
でスマートフォンに情報表示（例：位置情報から最寄店
舗地図）
ホームページ上のFAQや情報を見る

情報入手のためにお客様から企業にコンタクトを取る
手段

×

×

即時の相互
コミュニケ
ーション

既存情報の中からお客様ご自身が回答を探し当てる

お客様

システム上のインターフェイス

誰が誰に回答を示すか

お客様ご自身情報を求めている

セルフサービス31

AIの進化が進めば従来は人がお客様対応や情報整備をしていた内のかなりの部分はAIで対応が可能になるかもしれないが、そのための投資が回収できるほどの規模がある企業での導入に当面は限られるのではないかと推測される

お客様の感情ケアや言語に表れない意図や、個々人の置かれている背景の理解など、人でなければ難しい対応はAIによる対応とは一線を画して、むしろその重要性を増していくのではないかと推測される

利用の多い年齢層

現行業務を代替可能な部分

10

システムの裏側で人がFAQや参照情報を整備する作業も、いずれAIによる自動作業に移行していくと予想される

若年から中高年まで既に幅広く使われているが、それ以上の高齢者での利用率は比較的低くなっていると推測される条件と物件・案件とのマッチングをする不動産業界や人材紹介業界で活用が広がる可能性もある

9

お客様のプロファイル情報を利用しな
いで不特定多数のお客様からの問合せに対応する機会が多いと思われる食品・飲料、家庭用品、アパレルなどの業界定型的で大量に反復して発生する問合せ業務

回答作成不能セルフサービス

お客様のプロファイル情報の有無に関わらず幅広い業界で活用可能と考えられるが、導入が先行しているのは銀行、証券、保険などの金融業界

製品リコールは通常、定型対応となるのでAIによる対応が適する可能性もある

若年層から使用が広がり、段々と上の年代でも利用率が上がっていくと推測され、IVRやウェブのFAQより使い勝手が良ければ高齢者にも普及する可能性もある

お客様のプロファイル情報を持っている金融、通販、エネルギー、ホテルや航空会社などは、プロファイル情報に基づいてお客様ひとりひとりに合わせたきめ細かな対応が可能

人ならではの細やかな対応が必要となる場面や非定型的でその都度判断を要する場面

定型的問合せ業務に加えて、現在は非定型的と考えられていてもAIの進化によって定型化できる業務の可能性もある

年代が上がるほど人による対応の方を好む傾向が高くなることが推測される

7

お客様対応担当者が回答を作成

AIが進化すれば大量の情報を分析したり過去の対応
結果から学習したりすることでAIが回答を作成できるので、お客様対応担当者の作成能力を超える可能性もある

AI（人工知能）

利用に適した業種

効果的な利用場面

6

人による対応8

既存情報に回答がな
い場合

分類項目

ACAP 研究所ジャーナル
No.10

32

11

お客様対応

分類項目

デメリット

お客様の感情のケ
アに苦労する場合もある

メリット

お客様の状況やニーズを把握しやすい

企業側

個々の状況やニーズに合わせた対応が期待できる

お客様の背景にある
即時の対応が得ら 状況までれない場合もある 把握する
のはAI
にも難
しい？

デメリット

デメリット

デメリット

AIが進化すればお客様対応担当者の業務を奪われる可能性もあるメリット

お客様とお客様対応担当者の会話をAIが自動的にモニタリングして回答の探索・作成を行い、お客様対応担当者のPC画面に回答例を即時に表示することで対応を支援する

企業側

従来は人による対応を要していた問合せに対して、待たされることもなく、いつでも回答を得られる 人による対応を好まれる可能性もある
お客様にはキャラクター
の対応もやはり味気ないキャラクターの親しみや と感じられるかもしれな
すさから人による対応以 い上の親近感をお客様に持っていただける可能性も
ある

メリット

お客様側

お客様側

メリット

AI（人工知能）

人による対応お客様定型業務から解放されて本当に人の対応が必要な場合に振り向け
られる

メリット

デメリット

対応が簡単な定型
的な問合せ対応が業務からなくなり
難しい対応が多くなるのでストレス
が高まる

デメリット

定型の情報や回答しか得られない

企業側

時間の制約なく情報を得られるメリット

お客様側

セルフサービス33

コストへの影響導入のための手間導入後の手間1516

効率への影響13

14

必要なリソース（データベース等）

12

分類項目

AIが回答を導き出すロジックが人間には追跡できな
いものになり、おかしな回答が出てきた時になぜそうなったか検証できないリスクがあるシステムの裏側で人がFAQや参照情報を整備する作業も、いずれAIによる自動作業に移行していく可能性もある。しかし、現状ではFAQの継続的な更新・拡充
を人間がやらなければならない

電話受発信の座席と設備を用意し、担当者への研修を実施する必要があるので負担は比較的大きい

AIが自己学習をして回答の精度が自然と上がっていくことも期待できる

FAQ管理用のソフトウェアなどパッケー
ジ化されたアプリケーションが出回っているので導入は難しくないが、ナレッジベースがなければ適切な対応ができないので、それを整備する手間が相当かかることが考えられる

AIを組む込んだアプリケーションも出ているので導入は難しくないが、AIの機械学習には大量のデータを必要とするので、それを用意する手間がかかることが考えられる

担当者に継続的な研修を実施する必要があり、その退職・異動によって後任の人材育成を初めからやり直すこともある

初期投資、メインテナンスのためのランニングコストが必要である。それによる人件費の節約により投資を回収す
るには期間を要するかもしれない

初期投資が必要であり、メインテナンスやグレード
アップにランニングコストや追加投資が必要になる。
それによる人件費の節約により投資を回収するには、
特にAIの場合かなりの期間を要するかもしれない

効率への影響と違って、対応１件当たりのコストといった単なる数値比較を
人による対応、セルフサービス、AIです
るのは難しいかもしれないシステムの処理能力を確保すれば、対応可能件数の大幅な増加が見込まれ効率アップが図れる

AIが進化すれば従来は人しか対応できないと考えられていた領域もシステムでの対応が可能になり、さらに効率アップが図れる

1件の対応に多くの時間を要する場合もあり、効率的ではないことある

現況の特性

FAQを整備し常に更新・拡充を図る必要があり、そのための専用のソフトウェ
アも要る

現況および今後予想される特性

現況の特性

企業側

AIに投資してそれが自己学習すれば対応履歴の蓄積自体をデータベースとしたり、ネット上のデータを探索したりすることで回答を生成することもできる

企業側

企業側

セルフサービス対応マニュアルやFAQを整備した上で、担当者のトレーニングも必要

AI（人工知能）

人による対応ACAP 研究所ジャーナル
No.10

1.お客様のニーズ

ミュニケーションができるかという点である。従来

いずれによる対応方式でも「情報を求めている」の人による対応では、手段によってはそれが可能で場合を想定している。従って、AI活用による場合をあり、お客様によるセルフサービスではそれはでき含め、お客様からの質問に回答する場面に限定してない。一方、AIによる対応では最初から即時の相互

2番目以下の項目について考察をしている。

コミュニケーションを前提にしている。ただ、感情面でのお客様ケアも含めて、どこまでAIで対応で2.情報を探す主体

きるか疑問があるかもしれない。

人による対応ではお客様対応担当者が情報を探し、
6.既存情報に回答がない場合

セルフサービスではお客様ご自身が情報を探す。AIの場合、お客様からの質問には画面上のキャラクタ

人による対応ではお客様対応担当者が回答を作成

ーが対応するが、それを受けて実際に情報探索するするが、セルフサービスでは回答作成不能である。

のは裏で動いているAIということになる。

AIではこれからのAIの進化によるが、ビッグデー
タを分析したり過去の対応事例から学習したりする

3.回答の方法

ことでAIが新たな回答を作成できる可能性もある。

「誰が（主体）」と「誰に（対象）」の二つに分けら
7.効果的な利用場面れる。人による対応ではお客様対応担当者がお客様に回答を返す。セルフサービスではホームページや定型的、非定型的で分けると、非定型的な場合に自動音声応答装置といった、企業がお客様に提供すは現在では人による対応を必要とする。一方、セルる情報システムへの入口に当たるところから回答がフサービスに適するのは、定型的で大量に反復して返される。AIの場合、「誰に（対象）」については、発生する問合せである。しかし、従来は非定型的とお客様対応担当者のPC画面に回答候補を表示する考えられている業務をAIの進化によって定型化で場合と、お客様に直接回答を返す場合の二通りがあきるかもしれない。また、定型的な対応が可能な例

る。

として製品のリコールが挙げられるが、これにもAIを適用できる可能性がある。

4.機能
8.利用に適した業種

人による対応でもセルフサービスでも、既存情報の中から人が判断して回答を見つける点は同じであ人による対応では金融、通販、エネルギー、ホテる。それをお客様対応担当者がやるか、お客様ご自ル、航空会社などが挙げられる。これはお客様ひと身がなさるかが異なる。AIにおいて特徴的に挙げらりひとりに合わせた対応をするためには、お客様のれるのは、判断の精度を高めたり、情報探索のスピ

プロファイル情報を持っていることが必要になるのードを高めたりするという、従来の人による対応でで、その条件に合致した業種ということである。逆は、対応者が経験や研修を積むことによって向上をに、お客様のプロファイル情報を持たず、不特定多図ってきた機能である。AIではその学習機能により、数のお客様からの問合せに対応することが多い、食このような点での向上を飛躍的に短期間で達成でき品・飲料や家庭用品の業種にはセルフサービスが効るようになって来ている。さらには、人による到達果的となる。AIに関しては、既に銀行・証券・保険レベルを超える可能性もある。

などの金融業界で、お客様対応のツールとしてのAI活用が先行している。また、条件と物件・案件との5.情報の手段

マッチングを図る用途として、不動産や人材紹介の「文字・画像」と「音声」の二つに分けて考えてい業界でのAI活用が広まる可能性もある。

る。重要なのは、お客様と企業の間で即時の相互コ
34

ACAP 研究所ジャーナル

9.利用の多い年齢層

No.10

者の支援に活用した場合の効果が期待できる。その年代が上がるほど人による対応を好む傾向が推測

反面、AIの活用がさらに進めば、お客様対応担当者される。セルフサービスは幅広い年代で使われていの業務をAIが奪うことにもなり、それを専門分野

るが、高齢者の利用は比較的低いと推測される。セとしていた社員にとってはデメリットになるかもし

ルフサービスである自動音声応答（IVR）やウェブれない。セルフサービスの普及で定型的な業務はそのFAQより、AIの方が使い勝手がよくなれば、むちらに任せ、本当に人の対応が必要な業務に社員をしろAIが高齢者にも使いやすいチャネルとなって振り向けられることが企業にとってメリットであっいく可能性もある。

た。しかし、AIの普及が進めば人による対応業務範囲の縮小が起こるかもしれない。

10.現行業務を代替可能な部分
12.必要なリソース

従来は人が対応していた業務の大部分はAIに取って替わられるのという予想も報道されている。しいずれのお客様対応方式でも必要となるデータベ

かし、本格的なAI導入のための投資を回収するにースを主に想定しており、人による対応では情報整は、それなりの規模が必要となるので、人による対備や研修にも人が介在する必要がある。セルフサー

応のAIへの置き換えは、当面は規模的に大きな企ビスでもFAQを整備するために通常は専用のソフ業に限られるかもしれない。また、セルフサービス

トウェアを利用し、それを使いこなす人も必要となのチャネルでも、FAQや参照情報を整備する作業

る。AIの場合は自己学習により、自動的な情報の整はAI活用による自動作業に移行していく可能性も備拡充も期待できる。

ある。しかし、お客様の感情ケアや言語に表れない
13.効率への影響

意図や、個々人の置かれている背景の理解など、人でなければ難しい対応はAIによる対応とは一線をAI、セルフサービスとも、人による対応と比べ

画して、むしろその重要性を増していくのではないて対応可能件数は飛躍的に伸びるので、効率の点でかと推測される。

は著しい効果が期待できる。効率の点で人による対応では限界があり、それを超えるためにはセルフサ

11.お客様対応

ービス、さらにはAIの活用を図ることになろう。

まず、お客様側のメリットとして、従来は人が対
14.コストへの影響応していた問合せに対してAIなら時間を選ばずいつでも回答を得られる利便性が期待できる。しかし、AI、セルフサービスとも初期投資が必要であり、お客様対応担当者が有能であれば、個々の状況やニメインテナンスやグレードアップにランニングコス

ーズに合わせた対応が期待できるが、AIにそこまでトや追加投資が必要になる。それによる人件費の節

望むのは、まだ難しいかもしれない。一方、画面上

約により、投資を回収するには、特にAIの場合かのキャラクターを味気ないと感じるか、親しみやす

なりの期間を要するかもしれない。この点で、効率いと感じるは、比較対象を人による対応とするか、への影響と違って、対応1件当たりのコストといっ

セルフサービスとするかで評価が分かれるかもしれた単なる数値比較を人による対応、セルフサービス、ない。セルフサービスとの比較では、セルフサービ

AIでするのは難しいかもしれない。

スでは定型の情報や回答しか得られなかったところ、
15.導入のための手間

AIならまるで人と対話しているかのように回答が得られることから、キャラクターに親しみを持っていAI、セルフサービスとも、それぞれアプリケー

ただけるかもしれない。

ションとして複数の種類が出回っているので、導入

企業側のメリットとしてはAIをお客様対応担当

すること自体はそれほど難しくない。確かに人によ35

る対応には、設備を用意し、人を採用・異動し、研取り上げ、2016年度にその研究に着手した。2017

修を実施する負担が生じる。しかし、セルフサービ

年にはこれをさらに進めて、お客様対応のツールとスではナレッジベースがなければ適切な対応ができしてのAIがお客様対応に及ぼす影響を予測するこないので、それを整備する手間が相当かかることがとにより、お客様相談部門の今後のあり方への提言考えられる。AIでは機械学習に大量のデータを必要を出せるようにしたいと考えている。

とするので、それを用意する手間がかかることが考グローバル・メディア情報研究会メンバー

えられる。

中野則行（個人会員）リーダー
川口宏子（ダイソン㈱）16.導入後の手間高木秀敏（㈱ニトリ）

導入後の手間まで考慮すると、人による対応では

坪井悦子（大塚製薬㈱）

継続的な研修を実施する必要がある。しかも、その早川喜郎（カゴメ㈱）*2016年12月まで社員が退職・異動してしまい、後任の人材育成を初

原 弘行（ユニ・チャーム㈱）めからやり直す場合もある。セルフサービスでも現

前川 正（個人会員）

状ではFAQや参照情報を整備する作業は人が行っている。しかし、これもAIによる自動作業に移行していく可能性もある。AIでは自己学習によって回答の精度が上がっていくことが期待できるので、そうなれば最終的には人による情報整備の手間はかからないことになるかもしれない。一方で、AIが回答を導き出すロジックが人間には追跡できないものになり、おかしな回答が出てきた時に、なぜそうなったか検証できないリスクもある。
以上、全16項目について主にAIを軸にして見てきた。AIの活用は急速に進展しつつあり、お客様対応のツールとしての普及も、今後ますます加速していくことが予想される。企業のお客様対応において、これまで新たなチャネルとして、E-mail、チャット、ソーシャルメディアなどが登場し、普及してきた。
お客様対応のツールとしてのAI活用も、オムニチ
ャネル時代の新たなチャネルのひとつとして、少なくともその活用の検討は不可欠となると考えられる。
Ⅳ 2017年度研究会活動の展望
2008年発足の海外情報研究会を引き継いだグローバル・メディア情報研究会では、次世代、最先端、先進など、テクノロジーも含め、お客様相談部門の将来的なあり方を示唆するような内容の研究にも取り組みたいと考えている。それに該当する研究テーマとして、お客様対応のツールとしてのAI活用を
36

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

アメリカ SOCAP の CRM 誌に見る最近の動向
ACAP 研究所

Ⅰ 2016年度CRM誌紹介記事

グローバル・メディア情報研究会

誌FORUM で紹介してきた。2015年度に発足しグローバル・メディア情報研究会の前身であたグロ―バル・メディア情報研究会でもこれをる消費者関連海外情報研究会では、アメリカ

引き継ぎ、2016年度はCRMの記事6本を翻訳紹

SOCAP(SOCAP International)の許諾を受けて、介した。それを一覧にしたのが【表1】である。

そ の 会 員 向 け 情 報 誌Customer Relationship

なお、掲載はACAP研究所のホームページ上なManagement(以下CRM)の記事を翻訳し2009年9ので、ACAP会員のみが閲覧できる。

月よりACAP研究所ホームページやACAP機関【表１】 2016年度CRM紹介記事一覧
掲載号

2016 年 4 月号

邦題

お客様ひとりひとりのことを思いやる力

原題The Power of Thinking About Customers as Individuals

著者

Micah Solomon and Rhonda Basler

収録号

2015 Winter (vol.20 no.3) p.12-15
特集テーマは「今日、そして、これからの顧客との関係構築の戦略」

概要

お客様ひとりひとりを思いやり、その経験を、個々のお客様に合ったものにする方法が示されている。
お客様から接触してこられる背景には感情面での理由があることに留意し、お客様とのコミュニケー
ションにおいては顧客サービス担当者に個性の発揮を認めることが述べられている。著者の一人はグリーティングカードで知られるホールマーク社の子会社で、顧客関係部門を統括している。同社が提供するプログラムを導入したミシガン州の電気・ガス会社の実例が記事の中で紹介されている。
そこでは、お客様の状況に応じたグリーティングカードの文面を顧客対応スタッフが選んで対応後にお客様にお送りすることで、お客様にもスタッフにも大きなプラスの効果を生んでいる。

掲載号

2016 年 6 月号

邦題

能動的な顧客との結びつき：守りから攻めへの転換

原題

Proactive Customer Engagement: The Shift from Defense to Offence

著者

Shellie Vornhagen

収録号

2016 Spring (vol.21 no.1) p.18-21
特集テーマは「カスタマー・ケア部門の進化」

概要

顧客にこちらから手を差し伸べる、能動的なコミュニケーションを始めるポイントが解説されている。顧客のニーズを予測し、役に立つ情報をそれが必要な瞬間に提供することは、顧客を喜ばせる
機会を作り、会社にとっても極めて価値がある。顧客との能動的な結びつきの最初の一歩は、企業の方から手を差し伸べるチャンスがどこにあるか理解することである。企業にとって最善の守りは攻めであるという考えのもと、情報の連携、顧客ひとりひとりに合わせた対応や顧客に応じた担当者の割り当て、それを支える人、プロセス、テクノロジーなどが取り上げられている。

37

掲載号

2016 年 8 月号

邦題

なぜスマートな会社はカスタマー・エクスピリエンスを役員級の仕事にしているのか

原題

Why Smart Companies Are Making Customer Experience a C-Suite Job

著者

Len Devanna

収録号

2016 Spring (vol.21 no.1) p.8-11
特集テーマは「カスタマー・ケア部門の進化」

概要

チーフ・エクスピリエンス・オフィサー (CXO) というアメリカの企業において新たに置かれつつある役職を取り上げている。CXO は、より大局的な見地からものごとを見る役割を担い、顧客に代わって声を上げるという独自の位置を占め、顧客と企業との関わりの全行程に渡って、円滑で境目のない経験を顧客に保証すると説明されている。変革推進者としての CXO ができることとして、以下の4 点が挙げられている。
1) 顧客が企業と関わる全行程に関係する各部署の足並みを揃え、統合する
2) 組織に能力を発揮させ活性化する
3) 企業の活動に対して受け手の立場にある関係者の会話のあらゆることに徹底して耳を傾ける
4) 次世代のマーケティング担当者を育てる
顧客との関係を強化するカスタマー・エクスピリエンスの構築に要求されるのは、高いレベルでの部署を横断した調和と協力であり、これこそが CXO の役割にぴったり当てはまるとされている。

掲載号

2016 年 10 月号

邦題ソーシャルメディア体験の跡をたどってフロー図にする際に考慮する 7 つのこと

原題

7 Things to Consider When Mapping Your Social Journey

著者

Lisa Diehl and Paul Johns

収録号

2016 Summer (vol.21 no.2) p.26-30
特集テーマは「ソーシャルメディアによる顧客体験の跡をたどる」

概要ソーシャルメディアを通じてカスタマーサービス面で顧客との結びつきを築く際の留意点が 7 つ解説されている。
1) ソーシャルメディアに上がって来る苦情は他のチャネルでの初期対応で未解決に終わった件の再コンタクトである可能性が最も高い
2) あなたの会社の商品やサービスについて話題にしているだけの顧客と、あなたの会社に対して申し立てをしている顧客との間にある違いを知る
3) 誰がこのプロセスを管理するのか決める
4) どのソーシャルメディアのチャネルに対して耳を傾け、対応するのか計画を立てる
5) アウトソースによる支援の導入を検討する
6) 正しいツールを選ぶ
7) ソーシャルメディアはリアルタイムで発生していることに留意する
結びでは、これらのアドバイスがあなたの会社を取り巻く人々の輪を大きくする助けとなり、その人々の輪が将来的にあなたの会社を支援し、助けにまで来てくれるかもしれないと述べられている。

掲載号

2016 年 11 月号

邦題

顧客との信頼関係を築いて怒りを買わないようにする５つのヒント

原題

5 Tips to Engage Customers Before They Hit Their Boiling Point

著者

Danica Jones

収録号

2016 Summer (vol.21 no.2) p.4-7
特集テーマは「ソーシャルメディアによる顧客体験の跡をたどる」

概要

今や企業が顧客をサポートする場所は、顧客が書込みをしているソーシャルメディアや評価サイトなどのネット上という時代である。顧客は意見を聞いてもらいたいし、助けてもらいたいと思っている。ここでは顧客をより一層理解し、強い信頼関係を結ぶための方法が 5 点に分けて解説されている。
1) 多くの消費者は検索エンジンにキーワードを入れることで企業の情報にたどり着いているのであって、ソーシャルメディア経由だけではない
2) 顧客の声を集め統合することは、顧客に役に立つだけでなく、最終的には企業の収益にも貢献する
3) マーケティング部門と顧客サービス部門が、顧客とのより良い関係構築のために協調する時が来た
4) 問題解決のために顧客にチャネルの変更を強いてはいけない
5) 評価サイトに注意を払え。消費者はそこにいる
上記のように、企業が所有するチャネルだけでなく、ソーシャルメディアや評価サイトにまで及ぶ、すべての顧客サービスのチャンネルに渡って、顧客との信頼関係の構築が必要であることが述べら
れている。
38

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

掲載号

2017 年 2 月号

邦題デジタルカスタマーサービスで勝利する３つのポイント

原題

3 Keys to Winning at Digital Customer Service

著者

Shellie Vornhagen

収録号

2016 Fall (vol.21 no.3) p.12-15
特集テーマは「デジタルコンシューマーケア」。これは 2016 年 10 月開催の SOCAP 年次大会のテーマでもあった。

概要

今そして将来に向けて、極めて優れたデジタルカスタマーサービスを提供する上で考慮すべきこと
が 3 点にまとめられている。
1)「利便性を保つ」 消費者は自分たちが選んだ場所と時間で迎えられることを望む。7 人に 1 人はメッセージアプリのワッツアップ (WhatsApp) を毎月利用し、85% の人は顧客対応担当者と電話で話すよりもチャットすることを好む。
2)「対話を保つ」 2020 年までにカスタマーサービスの対応の 85% は人なしで行われるだろう。テクノロジーは情報を人間に分かりやすい答えに翻訳し、その質問が最初に発せられたチャネルで返信できる必要がある。
3)「一貫性を保つ」 消費者は複数のチャネルと機器の間を自由に行き来できるように感じたい。そして、あなたが消費者のすぐそばに来てくれることを知りたい。もしそれが、これまでの話から切れた、やり直しのように感じられるなら、消費者は競合他社にスィッチする可能性が非常に高い。
デジタル革命の渦中では新しいチャネルが次々と登場して来る。そこで顧客が望む時に、望む方法でコミュニケーションを取りあうのは、もはや夢ではなく、スマート化技術がそれを可能にすると述べられている。

チャネルを視野に入れる必要性が強調されている。

Ⅱ 記事に見るアメリカの動向
2016年度に紹介した6本の記事が掲載されている

また、さらにチャネルは拡大していくので、時代かCRM誌は、2015 Winterから2016 Fallまでの4号でら遅れを取らないように、それをカバーしていかなある。それぞれの特集は、「今日、そして、これかければならないと説かれている。

らの顧客との関係構築の戦略」、「カスタマー・ケア
部門の進化」、「ソーシャルメディアによる顧客体験

2．オムニチャネルの提供とチャネル間をの跡をたどる」、「デジタルコンシューマーケア」で横断した情報と対応の一貫性と継続性ある。6本の記事を通観して共通に見出せるメッセ

1点目で触れたオムニチャネルをお客様に提供し、ージをまとめたのが、【表2】である。メッセージとそこで情報の一貫性と継続性を保たなければならな

して8点にまとめられた。

いことが述べられている。継続性とは、お客様がチャネルからチャネルへと移動しても、お客様に関する最新の情報が常にその後をついていくことで、お1．顧客経験と顧客とのチャネルの全体を視野に客様がまた初めから話を繰り返さなくても、直ぐ話入れる必要性
顧客経験は、元の英語のCustomer Experience、の続きを始められるということである。これは当然、

あるいは、その略語であるCXとして、日本でのビ人による対応とお客様によるセルフサービスや自動ジネス記事でも頻繁に見かけるようになった。企業

応答によるお客様対応との間でも、確保されていなとのコミュニケーションでお客様が実際に経験されければならないことだ。

ること、および、企業とお客様との接点のすべてを
3．社内組織の枠を取り払った協業

見渡して、ビジネス戦略を立てる必要性が指摘されている。特にお客様とのチャネルについては、どの

上述のオムニチャネルでの情報と対応の一貫性とチャネルを通じても、いつでもどこでも均質で一貫継続性は、従来の縦割り組織のままでは実現は難し性のあるサービスをお客様に提供するという意味でい。顧客経験の全体を視野に入れるには、社内組織のオムニチャネルの時代となった今、そのすべてのの枠を取り払って、組織横断の協業が必要である。
39

特に、マーケティング部門と顧客サービス部門との結果になったなら、お客様にソーシャルメディアに協力が重要視されている。

戻っていただき、その問題がどのように対処されたかフォロワーに知らせていただくように推奨するこ

4．顧客のニーズと利便性や問題発生の予測ととも言われている。ソーシャルメディアでつながっ

それを先取りしたアクションているお客様は、広い意味でのコミュニティ志向を

今や、お客様からのコンタクトを待ってそれに対持っていらっしゃるので、ネガティブなこともポジ

応する時代ではなく、お客様がニーズを感じる前に

ティブなことも、いずれも拡散しやすいということそれを予測して、積極的に企業からお客様にコンタになる。

クトを取っていく時代である。お客様が感じるチャ
7．ソーシャルメディア時代における顧客の称賛

ネルの使いやすさ、サービス提供時間などについてがさらに顧客を呼ぶ好循環も同様で、お客様からご指摘やご要望をいただく前に、顧客経験の跡をたどることで、その利便性（逆お客様を喜ばせることができた場合、お客様が企に言えば不便さ）を予測し、積極的にそれに対処し業に代わってポジティブな情報をソーシャルメディ

て改善を図ることが必要である。問題発生もそれがアで拡散して下さることになる。記事の中で「幸せ起こる前に予測し、即時に防止策を講じることで問な顧客による影響力」は最大規模のマーケティング

題発生を未然に防ぐことになる。

予算でもまねが出来ないとまで言われている。

5．顧客ひとりひとりに合わせたコミュニケーシ

8．ボット（AI）の活用と人による対応が必要と

ョン

される領域

お客様をひとりひとりの個人として考え、それぞ

セルフサービスがボット（ネット上で自動化されれのお客様の情報に基づいて、ひとりひとりに合ったタスクを実行するソフトウェア）によって提供さたサービスの提供や提案、そして、顧客対応をしな

れ、ボットが質問の意図を理解し、お客様の要望にければならないことが指摘されている。それは、顧応え、最適な方法を決定し、一貫してかつ正確に、客経験とチャネルの全体を視野に入れ、そこから得時間帯に関わらず答えを返す。これがカスタマーサ

られるお客様に関する情報をフルに活用して、ひとービスの近い将来像として描かれている。しかし、りひとりに合わせた新たな顧客経験を提供するといその一方で、お客様がコンタクトを取られてきた背うことだ。

景、特に感情面の理解や、傾聴、直観、共感といった人ならでは対応力が発揮される場面は今後も残っ

6．ソーシャルメディアに上がって来る情報へのていくと指摘されている。

対応
お客様の多くは必ずしもソーシャルメディアを企

全体を通じて改めて言えるのは、顧客経験の全体

業への最初のコンタクト手段としている訳では無く、を視野に入れて、顧客ニーズを先取りした積極的なソーシャルメディアに上がって来る苦情は他のチャ

カスタマー・ケアの行動を企業側から取ることによネルでの初期対応で未解決に終わった件の再コンタ

り、顧客との結びつきをより強め、問題発生を未然クトである可能性が高いという。ソーシャルメディ

に防ぐことができるということだ。また、ソーシャ

アは1対多数の会話なので、口論や苦情はオフライ

ルメディアやボット（AI）を顧客とのコミュニケ

ンに持ち込む方がよいとされている。その一方で、ーションのツールとして活用していくことが、時代もし対応がうまくいって、お客様にとってご満足なの趨勢となっていることも明確に指摘されている。

40

ACAP 研究所ジャーナル

メッセージ 1

No.10

【表２】 CRM紹介記事に見るアメリカの動向
顧客経験と顧客とのチャネルの全体を視野に入れる必要性

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

スマートな企業は、その企業のフェイスブックの公式ページやツイッターの公式チャネ
ルにとどまらず幅広く会話に耳を傾けている。彼らはまた、そのブランドや製品に直接的に関わることではなく、その受け手たちが感じているニーズに関する会話に注目している。彼らは有意義でアクションにつながるような知見を、デジタルデータを通じて探索して、それらの知見を活用することで、ビジネス戦略に役立つ情報を提供し、戦略の推進を図っている。

2016年8月号
P. 3

私が確信しているのは、カスタマー・エクスピリエンスの最適化に現在、投資している
企業は、この先、繁栄するだろうが、一方、それをしない企業は、時間が立つ内に仲間外れになっていくだろうということだ。

2016年8月号
P. 4

すべてのチャネルに渡る、顧客からの偏りのない信頼のおける声が意味するのは、あな
2016年11月号
たのチームが本物の洞察力を手にするということであり、それはあなたの会社の評判、P. 2
製品、顧客経験、業務プロセスを完全に変革する力がある。
もしこのデジタル革命のあいだ中に私たちが学んだことが何かあるならば、それは正に、 2017年2月号
P. 4
常に「次のチャネル」が存在するということなのだ。
メッセージ２

オムニチャネルの提供とチャネル間を横断した情報と対応の一貫性と継続性

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

情報の重要な部分を消費者の後をついてチャネルからチャネルへと保持することによって、消費者が強く要求する継続的な会話を可能にできるのだ。この場合、対応担当者が 2016年6月号
替わっても顧客が何の話の続きをしているのかすぐ分かるので、顧客との信頼を築き、 P. 2
顧客のイライラを軽減することができる。
顧客にとって、これ以上イライラさせられることはないのは、いくつものチャネルを渡り歩いた末に、やっと誰かにたどり着いたら、問題の解決には、さらにまた別のチャネル（あるいは、場合によっては、複数のチャネル）に行ってくださいと言われることだ。
2016年11月号
非常に多くのソーシャルメディアや評価サイトが特定の相手に限定した非公開のコミュ
P. 3
ニケーション方式を提供していて、それを使えば、さらに会話を進めて、顧客の注文や連絡先を知ることもできるので、顧客にいわゆる、たらい回しの状況を強いる理由は現
実的には全くない。
顧客は、顧客の選択肢がほんのわずかなチャネルに限られるよりは、むしろ企業が努力し、たとえ完璧でなくても幅広いチャネルを提供しようとするのを見たがっているということだ。

2017年2月号
P. 2

単一の枠組みを、顧客によるセルフサービスと自動システム化された顧客対応の引き継
ぎのために構築することだ。それは異なった機器やチャネルを通じて適用できるものでなければならない。

2017年2月号
P. 3

重要なのは、顧客にあなたの会社のウェブサイトやアプリなどへのアクセス方法を探させることよりも、あなたが対話を保持しているように感じさせることである。もしあなたが顧客との継続的な対話を保つことができれば、なおさら良いが、それには、関連する記録やその背景の情報が、チャネルからチャネルへと消費者の後を着いて行くようにすることが必要である。

2017 年 2 月号
P. 3

メッセージ３

社内組織の枠を取り払った協業ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

ほとんどの組織は、相変わらずほぼ完全に縦割り構造の中で運営されている。私たちは皆、各部署の数値指標や達成目標について考えるのにあまりにも忙しすぎて、カスタ
マー・エクスピリエンスという、より大局的な視点を失っているのだ。

2016年8月号
P. 1

各部署は顧客との関わりの全行程において、それぞれの役割を担っている。顧客との関係を強化する経験を築き上げることは、その受け手となるあなたの顧客をその全行程へと導くが、それによって要求されるのは、高いレベルでの部署を横断した調和と協力であり、これこそが CXO( チーフ・エクスピリエンス・オフィサー ) の役割にぴったり当てはまるのだ。

2016年8月号
P. 2

41もし、まだ、あなたのマーケティング部門が顧客サービス部門と協調して、顧客の声の2016年11月号
モニタリングと顧客との関係構築をよりうまくできるようになっていないなら、今こそ、
P. 3
この両者の協調を具現化する時だ。
メッセージ４

顧客のニーズと利便性や問題発生の予測とそれを先取りしたアクション

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

顧客のニーズを予測し、役に立つ情報をそれが必要な瞬間に提供することが、あなたのブランド資産価値を築くのにどれほど助けとなるか考えて見なさい。

2016年6月号
P. 1

能動的なカスタマー・ケアは、顧客のロイヤルティを醸成し、それにより経済的な状況が継続的に改善するので、成功に勢いがつくだろう。顧客との能動的な結びつきの強化を考えた場合、正しい最初の一歩は、企業の方から手を差し伸べるチャンスがどこにあるか理解することだ。

2016年6月号
P. 2

感情を感知することができるほど高性能なテクノロジーを持つことが意味するのは、能
動的に手を差し伸べることは、今や選択肢のひとつだということだ。

2016年6月号
P. 4

たとえ消費者がそれを必要だと判断する前であっても、こちらから手を差し伸べることで、彼らを喜ばせる機会を活かす用意もできていなければならない。

2016年6月号
P. 4

利便性を保つことは、単に企業に都合のよい時間ではなく、顧客に都合のよい時間に利用可能であるということだ。セルフサービスという選択肢は、これに対する答えとして不可欠な構成要素である。

2017 年 2 月号
P. 2

メッセージ５

顧客ひとりひとりに合わせたコミュニケーション

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

多くの企業、おそらく、あなたの会社でも、相変わらずお客様を全体的なかたまりとして捉えているが、お客様とは、ひとりひとりに合わせた留意を求めている個人だと考えるべきである。お客様の個性に基づいてサービスを提供しコミュニケーションを取らなければいけない。

2016年4月号
P. 1

私があなた方に問いたいのは、あなたのお客様ひとりひとりを、あなたの成功にとって核心となる存在と見なしているかということだ。ひとりひとりの個人は、間違いなく掛け替えのない存在だ。あなたのコンタクトセンターでのお客様とのやり取りのひとつひ
とつにおいて、機会を探すことだ。

2016年4月号
P. 3

もし消費者があなたの会社が提供するバーチャル・エージェント（ウェブ・コンシェル
ジュ）に同じ質問を何回も繰り返したとしたら、それは欲しい回答を得られていないことを意味している。その消費者に合わせた、その特定の質問に関連したメッセージをこちらから送ることが、消費者があきらめるのか、そのまま顧客として関係を維持していただけるかの境目になるかもしれない。

2016年6月号
P. 2-3

メッセージ６

ソーシャルメディアに上がって来る情報への対応

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

ソーシャルメディアに上がって来る苦情は他のチャネルでの初期対応で未解決に終わった件の再コンタクトである可能性が最も高い。

2016年10月号
P. 2

もし、あなたがソーシャルメディアというチャネルのいずれかの部分をアウトソースす2016年10月号
るのであれば、これに関わる業務をどのように分割し、どのような防御策を実施して、P. 3分担した業務の隙間から取りこぼしが発生するのを防ぐかを考えなさい。
ソーシャルメディアは本質的に 1 対多数の会話だからだ。われわれに分かったことは、口論や苦情はオフラインに持ち込む方がよいということで、それは顧客との公開討論が見苦しいのと同様だ。もし、満足な結果になったなら、消費者にはソーシャルメディア 2016年10月号のサイトに戻ってもらって、彼らをフォローする支持者に、その問題がどのように対処 P. 3
されたかを知らせるように推奨することだ。もし、対応が悪かった場合、たとえ促されなくとも彼らは確実にそれを言い触らすだろう。

42

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

顧客は通常は、顧客サービス窓口に連絡を取ろうとする試みを、企業が提供している手段を使って始めるが、その次にはソーシャルメディアに、さらには評価サイトに移動して行く。

2016年11月号
P. 1

ソーシャルメディアでつながっている顧客は、ソーシャルメディアを越えた広い意味でのコ
ミュニティ志向を持っていて、評価サイトはそれと同様の社会的な交流と対話の場を提供しているが、それは単に異なった形式で届けられているだけだ。

2016年11月号
P. 3

メッセージ７

ソーシャルメディア時代における顧客の称賛がさらに顧客を呼ぶ好循環

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

私たちとコミュニケーションを取りたいという誰かのニーズの背後にある意味を理解す
ることは、顧客が称賛し他に広めてくれるような経験を生み出す鍵となる2016年4月号
P. 1

もし、あなたの会社との関わりを通じて顧客が経験することのすべてに渡って、あなたが顧客を喜ばせるならば、彼らはあなたの会社にとって最上で、最も大きな声を上げて誉めてくれる唱道者として貢献してくれるだろうということだ。最大規模のマーケティ
ング予算を持ってしても、幸せな顧客による影響力を複製することはできない。

2016年8月号
P. 3

考え始めなければならないのは、あなたの会社を取り巻く人々の輪をどのようにして大きくするかであり、その人々の輪が、将来的にあなたの会社を支援し、やがては、たと
えあなたの部署が関与するべき状況であっても、それ抜きで、助けにまで来てくれるかもしれない。

2016年10月号
P. 3

メッセージ８ボット（AI）の活用と人による対応が必要とされる領域

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

コミュニケーションの背後にある意味を明らかにするには、集中した傾聴、直観、共感を要する。多くの場合、お客様が私たちに接触してこられる背景には感情面での理由がある。

2016年4月号
P. 2

重要性が顧客経験へと移行するのに連れて、誰もが顧客サービス担当者であると私は唱えたい。もし、あなたの会社が、リアルタイムのチャット ( テキスト )、会話（音声）、ビデオ（動画）のようなチャネルを提供しようとするなら、一貫性のある、肯定的な経験を提供できる人を確実に確保しなければならない。あなたは彼らがうまくやるのを助けることができるが、その手段としては、その仕事のための正しいツールを提供することであり、これには適切なトレーニングの課程や問題解決へのソフトウェアの適用も含む。

2016年6月号
P. 3

セルフサービスがボット（ネット上で自動化されたタスクを実行するソフトウェア）によって提供されるという解決策を想像してほしい。ボットが質問の意図を理解できて、消費者の要望に応えられる入手可能な最適な方法を決定し、そして一貫してかつ正確に、2017年2月号
時間帯に関わらず答えを返す。これは、カスタマーサービスの未来である。Gartner 社は、
P. 2
2020 年までに 85% のカスタマーサービスの対応が、人なしで行われると報告している。
誤解しないでほしい、人による対応のニーズはこの先も常にあるだろうが、本当に必要な時のために人を確保しておくことが、企業の成長へのカギになるのだ。

Ⅲ 2017年度の予定
2017年度もCRM誌の記事翻訳紹介はこれまで通グローバル・メディア情報研究会メンバー

り継続し、隔月に1本、年間6本程度の記事を研究所

中野則行 （個人会員） リーダー

ホームページに掲載して会員に提供することを予定

川口宏子 （ダイソン㈱）している。今後もCRM誌を通じてアメリカのカス

高木秀敏 （㈱ニトリ）

タマー・ケアの業界と専門家グループの動向を注視

坪井悦子 （大塚製薬㈱）し、研究会活動に反映するとともに、ACAP会員企早川喜郎 （カゴメ㈱）*2016年12月まで

業への情報提供につなげていきたい。

原 弘行 （ユニ・チャーム㈱）前川 正 （個人会員）

43消費者志向経営に関するアンケート (ACAP 会員調査 )集計結果の考察ACAP 研究所

Ⅰ はじめに

消費者志向経営を考える研究会を尊重し、消費者視点に基づいた事業活動を行うとともに持続可能な社会に貢献する経営の在り

2016年4月、消費者庁において開催・審議された「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」（ここで言う消費者には、顧客を含む。
）
方」

がまとめた報告書が公表された。この報告書をふ③消費者庁の報告書が示す『消費者志向経営の取まえ、同年10月には、事業者団体や消費者団体、組の６つの柱と取組の内容の例』の実現状況を把

消費者庁等行政機関によって構成される消費者志

握し、ACAPがこれまで取り組んできた『「消費向経営推進組織(プラットフォーム)が発足した。

者対応部門」進化度合いチェックマトリックス』

ACAPでは、同年の基本方針の中に「消費者志の実現状況と関係性を明確にし、消費者志向経営

向経営の推進の加速」を掲げており、消費者志向

推進の進捗を自己チェックできるACAP独自の新経営に関して、正会員の意識や所属する企業等のたなツール（ACAP消費者志向経営推進ステップ

現状に関するアンケート調査を実施した。今回のシート）の開発を目指すこと。
（ISO ／ JIS Q

調査の目的は、その集約・解析情報を会員企業や10002 自己適合宣言へつなげる）

社会に発信することにより、消費者対応業務の改
２．検証

善及び消費者志向経営のさらなる進化に資するこ

最初に、前項①の会員個人としての見解では、ととした。

消費者志向経営という会社経営そのものに関する
Ⅱ

アンケート集計結果の考察

設問にもかかわらず176社から回答を得、自由回

１．設問の設定答では36社から率直な意見を得た。
次に、②のACAPにおける「消費者志向経営の

今回のアンケートの設問を設定するにあたり、定義」の認知度については、ACAPホームページ

以下の3点を考慮した。
①消費者志向経営に関して、会員企業の会員個人

やFORUM等にて広く告知されているものの「よとしての意識の実態を把握し、会員満足の為に何く知っている」が18.2％、「ある程度知っている」

ができるのかを導き出すこと。

を合わせても56.8％にとどまった。また「聞いた（回答は会員の個人的な見解とし、忌憚のない意ことがある程度」が35.8％と高く、現状では認知見等を収集すること。
）

度が高いとは言い切れないが、今回のアンケート②会員企業の会員が、ACAPの「消費者志向経営

で再認識を促す良い機会にはなったと思われるの定義」を再認識する機会とすること。

【図１】。また企業規模が大きいほど認知度は高い※ ACAPにおける「消費者志向経営」の定義傾向にあると言える【図２】。

「消費者志向経営とは、事業者が社会の一員とし次に、③の消費者庁報告書と今回アンケートのてその責任を十分に理解し、消費者の権利、利益双方の設問の重み付けとしては、消費者庁報告書
44

ACAP 研究所ジャーナルでは「組織体制の整備・充実」の項目が多く、No.10

くことを期待したい。

ACAPアンケートの結果では「消費者に対する具
消費者志向経営を考える研究会

体的な行動」が多い。しかしながら、設問は概ね

鈴木 清隆（㈱ニチレイフーズ）リーダー

双方とも重複していると見ることができる。

江川 泰（(公財）日本適合性認定協会)

また、回答結果を「ほとんどできていない」の比率が高い順に並べ替えると、消費者庁【図３】陰山 典彦（トクラス ㈱）では、「定期的な消費者との双方向の情報交換」

佐分 正弘（トヨタ自動車 ㈱）38.6％、「商品・サービスの改善の経緯のウェブサ

谷一 暢樹（ＴＯＴＯ ㈱）イトでの公開」34.1％、「行政や消費者団体・諸団

西部 雅彦（三菱自動車工業 ㈱）体との協力、情報提供」29.5％の順である。一方長谷川 公彦（個人会員）

ACAP【図４】では、「トップのコミットメント、

穂坂 優子（日本製粉 ㈱）

定期的なマネジメントレビュー、消費者志向活動

堀池 俊介（キユーピー ㈱）の要点を全社で共有する」15.3％、「他社、関連

高倉 孝生（個人会員)  オブザーバー

行政、消費者団体との交流を通じ社会性の高い消

畠中 道雄（個人会員）調査担当リーダー

費者対応を実現」11.9％の順で高かった。
Ⅲ

おわりに今後、当研究会においては今回のアンケート集
計結果をもとに、これまで培ってきたISO/JIS Z
26000、ACAPの資産である「消費者対応部門」
進化度合いチェックマトリックス、さらにはJIS【図１】

Q 10002の活用等を総合的に盛り込み、消費者志ACAP定義の認知度 n=176

向経営推進の進捗を自己チェックできる新たなツールとして「ACAP消費者志向経営推進ステップ

5. 無回答4. 全く見聞きしたことはない。
12社、 6.8%シート」の開発と普及を目指す。
当研究会としては、私たちが所属する消費者関連部門が、今回のアンケート結果や新たに開発する消費者志向経営推進ステップシート等を活用し、企業の消費者志向経営の推進を主体的に担ってい1社、0.6%

1. よく知っている。
32社、18.2%

3. 聞いたことがある程度である。
63社、 35.8%

2. ある程度知っている。
68社、38.6%【図２】
ACAPの消費者志向経営の定義の認知度（売上規模別比率） n=176
1. 500億円未満

8.0%

2. 500億円〜5,000億円未満

37.3%
17.1%

45.4%
47.2%

45.2%

3. 5,000億円以上

0%

20%

1. よく知っている。 2. ある程度知っている
4. 全く見聞きしたことはない。
5. 無回答

30.0%
22.6%

40%

60%

3. 聞いたことがある程度である。

45

9.3%

25.8%

80%

5.7%
3.2% 3.2%

100%

-11.2【図３】「消費者志向経営の取組の柱と取組内容の例」の実現状況 n=176
16. 定期的に消費者・顧客との意見交換の場に参加または開催や消費者との協働による社会的な課題解決に向けた活動等、消費者・顧客との双方向の情報交換を行う。

4.0％ 20.5％

14. 消費者からの情報や意見・要望等から商品・サービスの改善に至った経緯をウェブサイト等で公表する。

9.7％

15. 行政や消費者団体、諸団体と協力しながら、消費者の行動が社会・環境等に与える影響についての情報を提供する。

5.1％

19. 高齢者や子供、障害者、外国人など多様な消費者が利用しやすい商品・サービスを開発、提供する（ユニバーサルデザインなども参考）。

8.0％

26.7％

06. 従業消費者・顧客志向への取組という観点から、従業員を評
価する。

4.0％

34.7％

13. 高齢者や子供、障害者、外国人などに配慮した分かりやすい
表示や説明を行う。

4.0％

24.4％

44.9％

07. ｻﾌﾟﾗｲﾁｪｰﾝ、ﾊﾞﾘｭｰﾁｪｰﾝの取引先に、消費者志向の取組情報を提供し理解を促す。

3.4％

31.3％

33.5％

20. 各項目について定期的に評価、見直しを行う

7.4％

05. 従業員が、消費者・顧客志向に喜びを感じ、必要な知識等を獲得するための学習機会や実践訓練の場を提供する。

9.1％

18. 持続可能な社会の発展や社会の課題解決に資する商品・サービスを開発、提供する。

11.4％

03. 取締役会や経営会議等において、中長期的な視点を持って、消費者・顧客志向に関する情報共有や議論を行う。
12. 消費者・顧客の選択や使用に役立つ、安全や環境等に係る情報を自主的に開示する。

22.2％
22.2％

35.2％

29.5％

5.1％
2.8％

35.2％

34.1％

02. 消費者の安全・安心に係るリスク情報が、迅速にトップに届く体制を整備する。

0%
あまり出来ていない

46

1.1％
1.7％

6.3％
1.7％

20.5％

6.8％

27.3％

6.8％

1.7％
2.3％

10.8％ 5.7％

2.3％
1.7％
2.8％
2.3％

13.6％ 4.0％

1.7％
1.7％

4.0％

1.1％
2.3％

18.8％ 2.8％

1.1％
2.3％

21.6％

60.2％

5.7％
2.3％

4.5％

23.9％

52.3％

40%
20%
ほとんど出来ていない

4.0％
2.3％

7.4％

50.6％

34.7％

8.0％
2.3％

26.7％

42.6％

40.9％

10. 問題発生時の緊急対応（被害の拡大防止、被害者の救済等）、
原因究明、再発防止、消費者へ情報発信する体制を整備する。

1.7％
2.3％

15.3％

59.1％

20.5％

22.7％

34.7％

28.4％

11. 消費者・顧客に対し、商品・サービスの内容や取扱方法及び問合せ先などに係る情報を適切かつ分かりやすく表示し、説明
する。

3.4％
1.7％

17.0％

50.0％

11.9％

22.7％

21.6％

43.8％

16.5％

5.7％
1.7％

22.7％

33.5％

36.9％

21.6％

ある程度出来ている

2.8％
2.3％

50.0％

08. 消費者・顧客の声を吸い上げる仕組みを持ち、消費者志向経営に生かす。

かなり出来ている

34.1％

46.6％

11.9％

04. 消費者その他ステークホルダーの声が経営層に届く仕組みを持つ。
17. 消費者・顧客のニーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する商品・サービスを開発、提供する。

29.0％

38.1％

21.0％

2.3％
2.8％

38.6％

35.2％

01. トップは、消費者・顧客の利益を第一に考えることが、揺るぎない「経営の基本」であると考えていることを示し、従業員と共有する努力を継続する。
09. 品消法関連部門と事業関連部門の間の情報共有・意見交換を実施し、有効に機能させる。

31.8％

14.2％ 2.8％
47.7％

6.8％

2.3％
2.3％

7.4％

1.7％
2.8％

53.4％
60%
わからない

2.3％

80%
無回答

100%

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

【図４】
n=176

ACAP進化度合いチェックマトリックスに示された機能の実現状況
8. 消費者対応に対するトップのコミットメントの明示やトップマ
ネジメント主催のマネジメント・レビューを定期的に実施し、消費者志向活動の要点を全社で共有している。

14.2％

29.9％

9. 他社の消費者対応部門との交流、関連行政・消費者団体との交流を通じて、社会性の高い消費者対応を実現させている。

12.5％

35.2％

4. 消費者への情報提供をホームページや啓発資料で能動的に消費者に向けて行っている。

12.5％

42.6％

31.8％

10.2％ 1.7％
1.1％

7. 経営へ参画するデータとして、消費者視点から読み取った企業環境の変化等の情報をトップマネジメントに伝達している。企業の社会的責任（CSR）の向上への関与をしている。

13.1％

39.2％

35.8％

7.4％ 3.4％
1.1％

6. 消費者の声やニーズをつかみ、商品・サービスの質的向上や改善につなげるなどマーケティング等への活用を推進している。

15.3％

3. 消費者情報の収集・分析を部門内で共有化・ルール化する。またトップ（経営層）の方針に基づき、消費者情報を社内で有効活用を図って
いる。

31.8％

1. 消費者の声（苦情・相談・問い合わせ等）への対応を通じて、顧客の満足を実現することでリピーターの創出につなげている。

24.4％

5. 情報の社内への発信。トップ（経営層）、関連部門に消費者情報を報告するとともに、社内の情報共有を図り、課題を提示している。

22.7％
0%

1. かなり出来ている
2. ある程度出来ている
5. わからない
6. 無記入

59.7％

62.5％

3. あまり出来ていない

40%

1.1％
5.7％
1.7％

18.2％

62.5％

20%

47

11.9％ 3.4％
1.1％

25.0％

56.3％

60%

4. ほとんど出来ていない

4.0％
1.7％

15.3％

35.8％

51.1％

19.9％

2. 消費者の声から重要内容の早期発見・対応など、リスク対応を図り、顧客への拡大被害を防止している。

35.8％

80%

1.1％
2.8％
1.7％

5.7％

1.7％
1.1％

9.7％

1.7％
1.1％

11.9％

1.7％
1.1％

100%

ACAP消費者志向経営推進ステップシートの作成
ACAP 研究所

消費者志向経営を考える研究会

Ⅰ 経緯

ISO/JIS Q 10002普及等）につなげられる「消費者志向経営」は、ACAPが永年取り組んで⑥個々の企業の消費者志向経営に関する活動レベいるテーマであるが、2015年3月の消費者基本計画

ルの自己チェックに使えるに事業者による消費者志向経営推進への要請が明記
Ⅲ 形式・活用されたことを機に、官民それぞれに取組が開始されている。消費者庁はじめ関連団体で構成された消費

表記形式は、ACAP消費者対応部門進化度合いチ

者志向経営推進組織が中心となり、企業に対し取組

ェックマトリックスに倣い、A3版程度での一覧形

推進を呼びかけているが、これに応ずる形で「消費式とし、テーマごとのステップアップを図るための者志向経営自主宣言」を行った企業が43社（2017年

3段階表記、個々の事情により取り組み順やステッ

3月）を数える状況にある。ACAPはこれまでも準備

プアップが柔軟に選択できる等を目指している。ま

企画に深くかかわり、2015年当時の理事長、専務理

た、消費者志向経営が会社全般にわたる活動である

事、特別顧問が参画し答申書作成に協力している。

ことから、消費者対応部門のみではなく、テーマに応じて連携が必要な部門について明示した。

これを踏まえACAP研究所では、2012年度より活動を行ってきた「CSR研究会」を、2016年度より

本ステップシートの活用については種々の案があ「消費者志向経営を考える研究会」と改称し、研究るが、まずは現在進行中である消費者庁をはじめ各対象を、「CSR」から「消費者志向経営」に移した。

方面での消費者志向経営の普及活動に役立てていた

今回紹介する消費者志向経営推進ステップシートのだきたい。消費者月間シンポジウムや消費者志向経作成は、今年度の研究会活動テーマの一つで、研究

営推進組織による推進活動、あるいはシンポジウム

会から研究員4名、および当会の全体戦略を担当すやセミナーでの紹介等を期待したい。当会内では、るACAP企画委員会から委員1名の5名によるワーキ

消費者志向経営推進に向けた活動戦略を担当する企

ングチームを中心に作業を進めてきたものである。

画委員会と連携して、会員企業中心に働きかけや活動支援を進めていくことになろう。当会が行う企業

Ⅱ 目的・方針

研修事業や事業者相談事業、あるいはISO/JIS Q
10002の普及事業等を通して有効なサポートができ研究会では、ステップシート作成の目的を、るものと思われる。

「個々の企業が消費者志向経営を推進する上で具体的な取組を考える上での参考資料となり、活動のチ

Ⅳ 今後に向けてェックに活用できるもの」と置いて、以下の方針に研究会としては、本ステップシートを完結版とし基づき検討を行った。
①わかりやすく使いやすいて固定的に考えるのではなく、今後発生する新しい②消費者庁検討会の答申書に提示された区分、取状況や変化を取り込み、随時ブラッシュアップされ組の柱を前提に構成するていくこと、実際に活用する事業者の個々の事情に③企業の規模にかかわりなく活用できる

応じて取捨選択やオリジナルの活動の付加など、創④取組テーマ、内容に関する情報が参照できる

意工夫可能な自由度の高いシートとして消費者志向⑤当会が支援できる活動（企業研修、事業者相談、経営推進の一助となってくれればと考えている。

48

ACAP 研究所ジャーナル

No.10

お客様に伝わる安全表示や注意・啓発表示の取組に関する調査研究
ACAP 研究所

安全安心な表示の研究会

Ⅰ 「消費者志向経営に関するアンケート」集計結

は？」「数件ではないか」と反応し、お客様対応部

果から見えること

門はお客様の使用実態や使用シーンをもとに危険度「消費者志向経営に関するアンケート」（2016年9や発生頻度の高さを推測し、両部門が拮抗すること

月～10月にACAP所属の正会員企業・団体586社をはどの企業でもよくあることであろう。

対象に実施）の回答集計結果によると、消費者庁が各社が安全安心な製品づくりに取り組むなか、当示す「消費者志向経営の取組内容の例」の実現状況

研究会はお客様対応部門が取り組む安全安心にこだのなかで「かなり出来ている」と最も多くの企業・

わり、お客様へのメッセージである表示やお客様か団体が回答したものは「消費者の安全・安心に係るら届く事故情報に着目し、研究活動に取り組んでいリスク情報が、迅速にトップに届く体制の整備」

る。以下、2016年度の研究をいくつか紹介する。

（40.9％）であった。逆に、「かなり出来ている」のⅢ 事故情報の分析手法の検討

回答が低い項目をみると「高齢者や子供、障害者、外国人などに配慮した分かりやすい表示や説明を行

事故情報という言葉は一つだが、消費者庁がウィう。
」（4.0％）、「消費者からの情報や意見・要望等

ークリーで発表する情報、PIO-NETに掲載されるから商品・サービスの改善に至った経緯をウェブサ

情報、NITEが発表する情報、国民生活センターがイト等で公表する。
」（9.7％）、「消費者・顧客のニ発表する注意情報等、情報の入手ルートや収集するーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する

項目、公表内容は異なることをご存知だろうか。当

商品・サービスを開発、提供する。
」（11.9％）等が研究会では、主だった公的機関が収集する事故情報ある。つまり、リスクが発生したときの対処対応のについて、どのような特徴があるのかを整理した。

体制は整えられているが、リスクを未然に防ぐ安全

あわせて事故が起きた際の報告様式の項目の分析も安心な商品づくり、分かりやすい表示、お客様の声行った。そこから見えてきたことは、事故のあったに基づく商品改善への取組は実現できていない領域

製品情報と事故の状況情報が不十分では事故原因のといえる。はからずも、当研究会が取り組んでいる究明や表示の改善等の再発防止策の検討は困難なこ

テーマそのものである。

とであった。たとえ大量の事故情報があったとしても、これらの情報が不足していれば得られるものは

Ⅱ お客様対応部門が取り組む安全安心とは少ない。お客様からの申し出からの情報の引き出し製品の安全設計の基本にスリーステップメソッド

方やお客様のひと言にピクンと反応できる感度がおの考え方がある。安全設計の第一は本質安全設計で客様対応部門には求められることを確認した。

あり、無理な場合は防護設計を行い、そして最後のⅣ 業界団体の取組状況手段として残存するリスクを表示により使用者に伝えるというものである。お客様からの製品不具合や事故情報は企業の機密情報に該当する性質もあり、

ヒヤリハット情報の第一報が入るのはお客様対応部

商品回収（リコール）を発表した場合を除けば社外門である。概して、製造部門は「使い方の問題でに公開されることはまずない。そこで、どの家庭に49もあり、事故が起きている製品から洗剤、電池、歯体も、表示はお客様とのコミュニケーションツール

ブラシ、サッシ等の住宅設備品、健康食品が関係すであるが、見ていただけないこと・危険が伝わらなる業界団体や工業会のウェブサイトから、事故へのいことに問題意識を持っている。ACAPは多業種の注意喚起や注意表示等の安全啓発への取り組み状況

お客様対応部門の担当者が集まっている。当研究会を調べた。

は、お客様対応部門が取り組む安全安心にこだわり、

どの団体も取り扱う製品の特徴に合わせた情報提他団体や他社が取り組む先駆的な事例や情報を会員供を掲載していた。例えば、洗剤の誤飲が多いこと

企業にフィードバックすることに取り組んでいく予を受けて、誤飲してしまった際の応急措置ページへ定である。

のバナーが日本石鹸洗剤工業会のトップページに置かれていた。誤飲すると非常に危険なボタン電池の安全安心な表示の研究会メンバー

回収への取組、イラストを多用しての事故への啓発

所 真里子（個人会員）リーダー等も見られた。いっぽうで、業界団体や工業会のサ

梅村 隆（興和㈱）イトユーザーは会員企業であり、一般のお客様への

蔵本一也（個人会員）

情報提供は想定していない。情報収集に慣れている

駒谷直樹（ＴＯＴＯ㈱）研究会メンバーだから探せた情報もあり、お客様対

五味あゆみ（個人会員）

応部門にとって有益なものについてはリンク集のよ高木秀敏（㈱ニトリ）

うなものを作成してもよいのではないかという意見

仲屋 宏（ジュピターショップチャンネル㈱）が出た。

林 秀樹（個人会員）
畠中道雄（個人会員） 調査担当リーダー

Ⅴ 子ども製品の取扱説明書の検討
前述のとおり具体的な製品の事故情報や対策による改善事例の収集が困難なため、最近は取扱説明書（以下、取説）をウェブ上で公開している製品が増えていることに着目し、事故事例のある製品の取説の比較検討を行った。今回は子どもが使う製品に注目し、電動歯ブラシ、体温計、家具、ベビーシートを取り上げた。どの製品の取説も図版を多用し、字の大きさを工夫し、お客様に読んでいただけるよう取り組まれていた。一方で、危険を意味するマーク
はさまざまで、限られたページに多くの情報が盛り込まれており、お客様に伝わる取説を作成する難しさを改めて気づかされた。
「消費生活用製品の取扱説明書に関する指針」規格（JIS0137）があるが、お客様に伝わる取説について参考となる事例等を収集し、ACAP会員企業に提供してはどうかという意見が出た。
Ⅵ 今後の予定
2016年度末より、業界団体に訪問し、安全安心
な表示に関する意見交換に取り組んでいる。どの団
50

ACAP 研究所ジャーナル

No.10「改正景品表示法表示等の管理上の措置対応
自己評価チェックシート」の解説
ACAP 研究所

安全安心な表示の研究会

Ⅰ 作成の経緯
2014年に景品表示法（以下、景表法）は2度の表示等の管理体制の整備等の措置について、消改正が行われ、表示等の管理体制の整備等の措置

費者庁は対応の指針として7項目を提示しているを講ずることが事業者に求められた。2015年6月

が、それぞれの項目における具体的な取り組みはに当研究会は、表示に関する企業の管理体制・社

各企業に一任されている。チェックシートは、消内規程や消費者対応部門の関わりについての実態

費者庁が提示する具体的な事例に基づき作成してを調査した。調査では、会員企業における管理体

いるが、取り組み項目の全てに対応する必要はな

制整備は6割が対応済み（あるいは検討が進んでい。また事業形態等に応じて取り組み項目をアレいる）だったが、4割は「検討が進んでいない」、

ンジすることも可能である。本シートを参考に、「わからない」、「今回の調査で初めて知った」、「対

自社における対応や取り組みをまとめることをお

応予定がない」等の状況であることが確認できた。

勧めしたい。
なお、どのような体制をとれば景表法に準じて＊詳細は研究所ジャーナルNo.9参照

景表法の改正では業態や指導の有無等に関わらいるのか？ については明確な線引きはなく、事ず表示管理体制の確立が義務付けられているが、業形態等に応じての個別判断となる。7項目に対管理体制整備を支援したり導入したりするツール

する対応や取り組みについては、本シートを参考も必要ではないかと考え作成したのが「改正景品に、各企業で十分検討をお願いしたい。

表示法 表示等の管理上の措置対応 自己評価チェ
ックシート」（以下、チェックシート）【表１】である。試案段階では、当研究会研究員が所属する企業で試用したり消費者庁景表法担当者と意見交換をし、2016年8月にACAP会員向けに公開した。
Ⅱ

チェックシートの活用方法

既に体制整備が進んでいる企業は、整備状況の自己評価ツールとして利用いただきたい。これから体制整備に取り組む企業は、取り組み項目を検討するツールとして使うことができる。ACAP研
究所ホームページに公開しているチェックシート
は、エクセルで掲載しており、自社用にアレンジすることができる。また、チェックシートを使って実際にチェックした企業の事例も公開しているのでぜひ参照してほしい。
51

【表１】改正景品表示法 表示等の管理上の措置対応 自己評価チェックシート (社

部門）

自己評価 (〇：対応済、△：一部対応・今後対応
表示等の管
理上の措置

1

内

容

取り組み項目景品表示法 事業者は、不当表示等の 関係従業員等には、表示等に関する社内外からの問合せの考え方の 防止のため、景品表示法 に備えるため、景品表示法の考え方が、朝礼や社内報、周知・啓発 の考え方について、表示 社内ホームページ等で周知されている。
等に関係している役員及び従業員（以下「関係従業員等」という。
）にその職務に応じた周知・啓発 関係従業員等には、景品表示法の違反事例等が自社内で発生したときには、朝礼や社内報、社内ホームページ等を行うこと。
で周知されている。
景品表示法に関する勉強会（含むウェブ研修）は定期的に開催されている。
景品表示法等の表示関連法令について一定の知識を有す
ると認められた者でなければ表示等の作成や決定をする
ことができない等の適正表示等のための社内チェック体
制がある。

2

法令遵守の 事業者は、不当表示等の 景品表示法遵守の方針等を社内規程、行動規範等として方針等の明 防止のため、景品表示法 定めている。
確化を含む法令遵守の方針や
パンフレット、ウェブサイト、メールマガジン等の広報
法令遵守のためにとるべ
資料等に法令遵守に係る事業者の方針を記載している。
き手順等を明確化すること。 なお、本事項は、必 法令違反があった場合に、役員に対しても厳正に対処す
ずしも不当表示等を防止 る方針及び対処の内容を役員規程に定めている。
する目的に特化した法令 法令違反があった場合に，懲戒処分の対象となる旨を就遵守の方針等を、一般的 業規則その他の社内規則等において明記されている。
な法令遵守の方針等とは別に明確化することを求 禁止される表示等の内容、表示等を行う際の手順等を定めたマニュアルがある。
めるものではない。
社内規程において、不当表示等が発生した場合に係る連
絡体制、具体的な回収等の方法、関係行政機関への報告の手順等が規定されている。

3

3

表示等に関
する情報の
確認：
企画・設計
段階

表示等に関
する情報の
確認：調達
段階

事業者は、以下を確認す
ること（１）景品類を提供しようとする場合、違法とならない景品類の価額の最高額・総額・種類・提供の方法等。
（２）とりわけ、商品又は役務の長所や要点を一般消費者に訴求するために、その内容等について積極的に表示を行う場合には、当該表示の根拠となる情報。

特定の表示等を行うことを想定している場合には、当該表示等が実現可能か（例：原材料の安定供給が可能か、取引の予定総額が実現可能か）検討している。
景品表示法の各種運用基準、過去の不当表示等事案の先例等を参考にして、どのような景品類の提供や表示が可
能なのか、又は当該表示等をするためにはどのような根拠が必要なのか検討している。
最終的な商品・役務についてどのような表示が可能なのか、又は当該表示をするためにはどのような根拠が必要なのか検討している。
特定の表示を行うことを想定している場合には、どのような仕様であれば当該表示が可能か検討している。

景品類を提供しようとする場合、商品・役務の販売価格や売上総額を試算し、景品関係の告示等に照らし、違法とならない景品類の価額の最高額・総額・種類・提供の方法等を確認している。
調達する原材料等の仕様、規格、表示内容を確認し、最終的な表示の内容に与える影響を検討している。
地理的表示等の保護ルール等が存在する場合には、それらの制度を利用して原産地等を確認している。

規格・基準等の認証制度が存在する場合（ブランド食材の認証マーク等）には、それらの制度を利用して品質や呼称を確認している。
無作為に抽出したサンプルの成分検査を実施している。
3

表示等に関
する情報の
確認：生産・
製造・加工
段階

生産・製造・加工が仕様書・企画書と整合しているかど
うか確認している。
特定の表示を行うことが予定されている場合、生産・製造・加工の過程が表示に与える影響（「オーガニック」
等の表示の可否、再加工等による原産地の変更等）を確認している。

52

×：未対応

自社評価（○△
×、該当なしの場合は＊）対応内容、時期（例）△

社員用イントラネッ
トに、掲載予定【2/1より】［掲載内容］景表法改正の要点説明、
当 社 の 表 示 規 定、 チ
ェック体制表（例）○

違反事例については
イントラネットで社員に向けて報告している

ACAP 研究所ジャーナル

表示等の管
理上の措置

3

3

表示等に関
する情報の
確認：生産・
製造・加工
段階

表示等に関
する情報の
確認：提供
段階

内

容

事業者は、以下を確認すること。
（１）景品類を提供しようとする場合、違法とならない景品類の価額の最高額・総額・種類・提供の方法等。
（２）とりわけ、商品又は役務の長所や要点を一般消費者に訴求するために、その内容等について積極的に表示を行う場合には、当該表示の根拠となる情報。

取り組み項目生産・製造・加工の過程における誤りが表示に影響を与え得る場合、そのような誤りを防止するために必要な措置を講じている（誤混入の防止のため、保管場所の施設を区画し、帳簿等で在庫を管理する等）。
流通に用いるこん包材の表示が一般消費者に訴求する表示につながる可能性がある場合、こん包材の表示についても確認している。
定期的に原料配合表に基づいた成分検査等を実施すること。

景品表示法の各種運用基準、過去の不当表示等事案の先例等を参照し、表示等を検証している。

企画・設計・調達・生産・製造・加工の各段階における確認事項を集約し、表示の根拠を確認して、最終的な表示を検証している。
企画・設計・調達・生産・製造・加工・営業の各部門の間で表示しようとする内容と実際の商品・役務とを照合している。
他の法令（食品表示法、酒税法等）が定める規格・表示基準との整合性を確認している。
社内外に依頼したモニター等の一般消費者の視点を活用することにより、一般消費者が誤認する可能性があるかどうかを検証している。

景品類を提供する場合、景品関係の告示等に照らし、景品類の価額の最高額・総額・種類・提供の方法等を確認している。
4

表示等に関 事業者は、その規模等に 社内イントラネットや共有電子ファイル等を利用して、する情報の 応じ、前記３のとおり確 関係従業員等が表示等の根拠となる情報を閲覧できるよ
共有
認した情報を、当該表示 うにしている。
等に関係する各組織部門
が不当表示等を防止する 企画・設計・調達・生産・製造・加工・営業等の各部門
上で必要に応じて共有し の間で、表示等の内容と実際の商品若しくは役務又は提確認できるようにするこ 供する景品類等とを照合している。
と。
企画・設計・調達・生産・製造・加工・営業等の各部門の間で、表示等の根拠となる情報を証票（仕様書等）をもって伝達している（紙、電子媒体を問わない）。
表示等に影響を与え得る商品又は役務の内容の変更を行う場合、担当部門が速やかに表示等担当部門に当該情報を伝達している。
表示等の変更を行う場合、企画・設計部門及び品質管理
部門の確認を得ている。
関係従業員等に対し、朝礼等において、表示等の根拠となる情報（その日の原材料・原産地等、景品類の提供の方法等）を共有している。

表示等の根拠となる情報（その日の原材料・原産地等、景品類の提供の方法等）を共有スペースに掲示している。
生産・製造・加工の過程が表示に影響を与える可能性があり（食肉への脂の注入等）その有無をその後の過程で判断することが難しい場合には、その有無をその後の過程において認識できるようにしている。
表示物の最終チェックを品質管理部門が運用する申請・承認システムで行い、合格した表示物の内容をデータベースにて関係従業員等に公開している。
5

表示等を管
理するため
の担当者等
を定めるこ
と

事業者は、表示等に関す 担当者又は担当部門を指定し、その者が表示等の内容をる事項を適正に管理する 確認する場合、代表者自身が表示等を管理している場合ため、表示等を管理する に、その代表者を表示等管理担当者と定め、代表者が表担当者又は担当部門（以 示等の内容を確認している。
下「表示等管理担当者」という）をあらかじめ定 担当者又は担当部門を指定し、その者が表示等の内容をめること。表示等管理担 確認する場合、既存の品質管理部門・法務部門・コンプ
当者を定めるに際しては、 ライアンス部門を表示等管理部門と定め、当該部門にお以下の事項を満たすこと。 いて表示等の内容を確認している。

53

自社評価（○△
×、該当なしの
場合は＊）

No.10

対応内容、時期

表示等の管
理上の措置

5

内

容

取り組み項目

表示等を管 （１）表示等管理担当者が 担当者又は担当部門を指定し、その者が表示等の内容を理するため 自社の表示等に関して監 確認する場合、店舗ごとに表示等を策定している場合にの担当者等 視・監督権限を有してい おいて、店長を表示等管理担当者と定め、店長が表示等を定めるこ ること。の内容を確認している。
と（２）表示等管理担当者が複数存在する場合、そ 担当者又は担当部門を指定し、その者が表示等の内容をれぞれの権限又は所掌が 確認する場合、売り場ごとに表示等を策定している場合
において、売り場責任者を表示等管理担当者と定め、そ明確であること。
（３）表示等管理担当者 の者が表示等の内容を確認している。
となる者が、例えば、景 表示等の内容や商品カテゴリごとに表示等を確認する者
品表示法の研修を受ける を指定し、その者が表示等の内容を確認する場合、商品など、景品表示法に関す カテゴリごとに異なる部門が表示等を策定している場合、る一定の知識の習得に努 各部門の長を表示等管理担当者と定め、部門長が表示等
めていること。
の内容を確認している。
（４）表示等管理担当者
を社内において周知する 表示等の内容や商品カテゴリごとに表示等を確認する者
方法が確立していること。 を指定し、その者が表示等の内容を確認する場合、チラシ等の販売促進に関する表示等については営業部門の長を表示等管理担当者と定め、商品ラベルに関する表示等については品質管理部門の長を表示等管理担当者と定め、それぞれが担当する表示等の内容を確認している。
表示等の内容や商品カテゴリごとに表示等を確認する者を指定し、その者が表示等の内容を確認する場合、社内資格制度を設け、表示等管理担当者となるためには、景品表示法等の表示等関連法令についての試験に合格することを要件としている。

6

7

自社評価（○△
×、該当なしの
場合は＊）

表示等の根
拠となる情
報を事後的
に確認する
ために必要
な措置を採
ること

不当な表示
等が明らか
になった場
合における
迅速かつ適
切な対応

事業者は、前記３のとおり確認した表示等に関する情報を、表示等の対象となる商品又は役務が一般消費者に供給され得ると合理的に考えられる期
間、事後的に確認するために、例えば、資料の保管等必要な措置を採ること。  

表示等の根拠となる情報を記録し、保存している。

事業者は、特定の商品又は役務に景品表示法違反
又はそのおそれがある事案が発生した場合、その事案に対処するため、次の措置を講じること。
（１）当該事案に係る事
実関係を迅速かつ正確に確認すること。
（２）前記（１）における事実確認に即して、不当表示等による一般消費者の誤認排除を迅速かつ適正に行うこと。
（３）再発防止に向けた措置を講じること。

表示等管理担当者、事業者の代表者又は専門の委員会等
が、表示物・景品類及び表示等の根拠となった情報を確認し、関係従業員等から事実関係を聴取するなどして事実関係を確認する等のルールがある。

製造業者等に問い合わせれば足りる事項について、製造業者等に問合せができる体制を構築している。

調達先業者との間で、品質・規格・原産地等に変更があった場合には、その旨の伝達を行うことをあらかじめ申
し合わせてある。
トレーサビリティ制度に基づく情報により原産地等を確認できる場合には、同制度を利用して原産地等を確認できるようにしている。

不当な表示等が明らかになった場合、事実関係を迅速かつ正確に確認する体制等が整備されている。
（例：事案に係る情報を入手した者から法務部門・コンプライアン
ス部門に速やかに連絡する体制、一般消費者に対する誤認を取り除くために必要がある場合には、速やかに一般
消費者に対する周知及び回収を行うこと。当該事案に係る事実関係を関係行政機関へ速やかに報告すること。 ）再発防止に向けた措置が決まっている。
（例：関係従業員等に対して必要な教育・研修等を改めて行うこと。
当該事案を関係従業員等で共有し、表示等の改善のための施策を講じること。
）
内部通報制度を整備し、内部通報窓口担当者が適切に対応する体制がある。
第三者が所掌する法令遵守調査室や第三者委員会が設置されている。

就業規則その他の職務規律を定めた文書において、関係従業員等が景品表示法違反に関し、情報を提供したこと又は事実関係の確認に協力したこと等を理由とし て、不利益な扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知している。

54

対応内容、時期ACAP 研究所ジャーナル

No.10

子どもの安全に関する国際規格が JIS になりました～ ISO/IEC ガイド 50 が JIS Z 8050 として制定、発行～
ACAP 研究所主任研究員

Ⅰ はじめに所 真里子

Ⅱ 誰のための規格かISO/IEC Guide50：2014“ Safety aspects –本来、ガイドは規格作成にかかわる者を対象としGuidelines for child safety in standards and otherているが、ガイド50の序文では「この規格は、設計

specifications”（安全側面―規格及びその他の仕様書

者、建築家、製造業者、サービス提供業者、教育者、における子どもの安全の指針）（以下、ガイド50）

通信業者、政策立案者などに対し、有用となり得る

は、製品づくりにおいて子どもの安全を守るために

重要な背景情報を配慮している。
」とある。なぜな留意しなければならない観点についての指針が述べらば「傷害の防止は、社会全体で共有すべき責任でられている国際文書である。2002年に発行された第ある。課題は、子どもが死亡又は重傷を負う可能性

2版から10年がたち、新製品などによる子どもの事を最小限に抑えることが実現できるように、製品を故の増加やそれに伴う子どもの安全に関する基準の作成することである。
」からだ。

グ ロ ー バ ル レ ベ ル で の 高 ま り を う け、ISO/Ⅲ 安全と成長発達上の学びとのバランス

COPOLCO（消費者政策委員会）からの提言に基づき、2012年9月から第3版の改正審議が始められた。

製品を作成する際の重要な課題は「安全性と子ど

ACAP研究所はガイド50のJIS制定に深く関与しもが刺激的な環境を探索し、学習する必要性とのバてきた。ISO/IECガイド50改正対応国内委員会

ランスを取ること」とある。また、「子どもの傷害（2013～2014年 ） な ら び にJIS原 案 作 成 委 員 会を防ぐための戦略を検討する際には、子どもが小さ（2014～2015年）にはACAPから来島研究所長が参な大人ではないという事実を認識しなければならな

加し、筆者も日本子ども学会常任理事として参加しい。
」とも記してある。子どもは成長発達のプロセ

た。ACAP研究所ジャーナルNo.6（2013年6月）でスにおいて五感でさまざまなものを認識するが、そは中久木隆治氏（日本規格協会）にガイド50についのような学びも安全もどちらも必要であり、そのバて寄稿いただき、2015年11月東京例会では「子どランスを実現するために留意しなければならない観もの安全」をテーマに、ガイド50の講演も行った。

点がガイド50には記されている。具体的には、子ど

子どもは、障害者、高齢者と同様に配慮すべき消もの発達および行動について記した章では子どもの費者として位置づけられており、消費者庁が最初に体の大きさおよび人体計測データ、運動能力の発達、取り組んだのは「子どもを事故から守るプロジェク

生理学的発達、認識力の発達、探索行動が取り上げト」であった。消費者基本計画のなかでも子どものられており、まるで育児書のような情報量である。

事故防止は明記され、消費者安全法の改正により子
Ⅳ 子どもに関連するハザート

どもの事故報告体制が整備されてきている。お客様の子どもの安全に対する価値観は大きく変動しておガイド50で最もページを割かれている章は子どもり、取扱商品を問わず、ACAP会員企業にはお目通に関連するハザードについて記した第7章である。

しいただきたい内容である。第3版にして初めてJIS

隙間、開口部、突起、エッジ、可動、回転、落下、となったガイド50の概要を以下にまとめる。

衝突、溺水、窒息、吸引といった項目が提示され、55

どのような危険があり、実際に起きた事故事例も紹

目次介されている。附属書A「評価チェックリスト」をみると、これらのハザードを検討し、そのハザード

0

序文

2

引用規格

1

は子どもの身体的および発達上の特徴を考慮して評

3

価し、リスクを低減するために保護方策を検討する

4という順番で記されている。この手順は一般的なリスクアセスメントと同様であり、子どもの専門家ではない人がリスクアセスメントをする際の手引きと用語及び定義子どもの安全への一般的アプローチ

5

安全上の考慮事項：子どもの発達、行動及び
  不慮の危害

6

子どもの安全環境

8

保護方策の適格性

7

してガイド50を活用することを想定している。

適用範囲

子どもに関連するハザード

付属書A（参考）評価チェックシート
付属書B（参考）傷害データベース

Ⅴ ガイド50の対象は子ども製品だけではない
適用範囲として「この規格は、たとえ子ども専用

JIS Z 8050 目次として意図されていなくても、子どもが使用又は関わりをもつことが大いに想定される製品に対して、子どもへの身体的危害を及ぼす可能性のある潜在的原因へいかに対策を施すべきかを目的としている。
」とある。つまり、子ども製品だけでなく子どもが使ったり接したりすると考えられる製品も含めてガイド50の対象としている。玩具メーカー等の一部の企業だけを対象にしたJISではない。
Ⅵ おわりに子ども服の安全規格（JIS L 4129）ができたときに比べると、ガイド50のJIS Z 8050は昨年12月20
日にひっそりと発行された。年明けの2月に朝日新聞が取り上げ記事となったが、他社が追随することもなく、知る人ぞ知るJISとなってしまった。しかし、今後、子どもの事故が起きた際にはガイド50の記載内容が引用され、事故の予見ができたのではな
いか、安全への配慮が足りなかったのではないか、と指摘される可能性はある。JIS Z 8050は、日本規格協会のホームページから誰でも購入ができ、また日本技術士会「子どもの安全研究グループ」では一般向け解説を順次作成し公開している。ACAP会員
企業にはご一読いただくことをお勧めしたい。

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