令和 5 年度
岩手県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書
福祉サービスの苦情を考えるセミナー報告書

社会福祉法人 岩手県社会福祉協議会

岩手県福祉サービス運営適正化委員会

は

じ

め

に

日頃から、利用者の苦情や要望等を適切に受け止め、質の高い福祉サービスの提供にご尽
力されている事業者の皆様をはじめ、福祉サービス運営適正化委員会の活動にご理解、ご協力をいただいている関係各位に心から感謝を申し上げます。
さて、委員会では「運営監視小委員会」と「苦情解決小委員会」を設置し、県・市町村社会福祉協議会が実施している日常生活自立支援事業の適正な運営の確保に努めるとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情の適切な解決に取り組んでいます。
令和 5 年度、運営監視事業においては、日常生活自立支援事業の実施状況の確認のため小委員会での定期報告及び各基幹社協に対する現地調査を実施し、利用者のニーズに対応した
適正な運営が図られるよう必要な助言等を行いました。
また、苦情解決事業においては、多様化・複雑化する苦情に対応するための知識や技術を学ぶ機会として「福祉サービスの苦情を考えるセミナー」を開催しました。その他、苦情解決の基本的な内容を学ぶ「基礎研修」と実際の事例をもとに対応のプロセスを検討する「応用研修」、事業所巡回訪問等を実施したところです。
令和 5 年度、委員会に寄せられた苦情、相談の総数は 120 件となりました。特徴として職員の接遇に対する苦情が多い傾向ですが、理不尽な要求、過剰な要求を伴う解決困難なケースも増加しています。また近年、障がい福祉サービスに対する苦情の割合が高い傾向です。
そのような中で、事業者は利用者等からの苦情、要望を真摯に受け止める体制づくり、苦情解決に関わる職員の資質向上やスキルアップに積極的に取り組むとともに、理不尽な要求等から職員を守るための体制や対策も必要となってきていると感じています。
当運営適正化委員会では、引き続き日常生活自立支援事業への効果的・効率的な運営監視を行うとともに、福祉サービスに関する苦情の適切な解決を通し、福祉サービスの質の向上に資する活動を進めてまいります。
本報告書が、福祉サービス事業所をはじめとする関係機関の皆様の日頃の業務の参考となれば幸いです。

令和 6 年 5 月

岩手県福祉サービス運営適正化委員会
委 員 長

宮 城 好 郎

目

次

第1部
令和 5 年度 岩手県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書
1

福祉サービス運営適正化委員会事業報告・・・・・・・・・・・・・

1～10

2 主な苦情事例・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

11～16

3 適正化委員会委員及び選考委員会委員名簿・・・・・・・・・・・・

17～18

第2部
令和 5 年度 福祉サービスの苦情を考えるセミナー報告書
1 主催者あいさつ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

19

2 講義・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

20～30

3 開催要項・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 31～32

第1部
令和 5 年度

福祉サービス運営適正化委員会事業報告書

令和 5 年度

岩手県福祉サービス運営適正化委員会事業報告

福祉サービス利用者等からの苦情の適切な解決と日常生活自立支援事業の適正な運営確保のため、苦情解決事務を取り扱う合議体（苦情解決小委員会）及び運営監視事務を取り扱う合議体（運営監視小委員会）を設置し、目的に沿った活動を展開した。
「苦情解決小委員会」においては、苦情を考えるセミナー及び苦情解決情報交換会、福祉サービス事業者に対する巡回訪問、さらには、福祉サービス事業所の職員研修等への講師派遣な
ど、事業者が円滑かつ適切に苦情を解決できるよう体制づくりの支援に努めたほか、ホームページ等を通じて制度の周知・啓発を図った。
「運営監視小委員会」においては、日常生活自立支援事業の実施主体である岩手県社会福祉協議会地域福祉企画部生活支援相談室及び五つの基幹社協から、利用希望者に対する相談、契約、利用者援助の状況等の事業全般について定期報告を求め、また七つ基幹社協については現地調査を実施し、必要に応じて社会福祉法第 84 条に基づく助言を行うなど、事業の適正な運営の確保に努めた。

1 運営適正化委員会（全体会）の開催状況 [開催回数：1 回](1) 第 1 回福祉サービス運営適正化委員会
開 催 日：5 月 18 日（木）議事：令和 4 年度事業報告について
令和 5 年度事業計画について
令和 5 年度収支予算について

2 苦情解決合議体の運営状況（1）苦情解決小委員会 [開催回数：7 回]
開催日時

議事

第1回

5月18日（木)14時30分～16時

・令和 4 年度 3 月～4 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

第2回

6月22日（木）13時30分～15時

・5 月～6 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

第3回

8月9日（水）
10時～11時

・6 月～7 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告。苦情を考えるセミナーの報告

第4回

9月25日（月）13時30分～15時

・8 月～9 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

第5回

11月9日（木）
10時～11時30分

・9 月～10 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

第6回

1月17日（水）10時～12時

・11 月～12 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

第7回

3月1日（金）
14時～15時30分

・1 月～2 月の苦情相談案件について・巡回訪問、情報交換会等の報告

1（2）苦情受付・対応の状況
合計 120 件（苦情 29 件／一般相談 91 件）① 月別、受付方法別件数
受付方法
来

所

電 話

書面(FAX、メール、郵便等)

合 計

苦情

一般

苦情

一般

苦情

一般

苦情

一般

4月

0

1

2

6

1

3

3

10

5月

1

2

2

6

1

0

3

8

6月

1

1

2

6

1

1

3

8

7月

1

0

0

6

1

0

1

6

8月

1

0

1

5

0

3

1

8

9月

1

0

1

4

0

1

2

5

10 月

0

0

2

5

1

3

3

8

11 月

0

0

3

1

0

1

3

2

12 月

0

1

4

4

0

3

4

8

1月

0

0

2

7

0

0

2

7

2月

0

1

0

12

0

0

0

13

3月

0

1

3

7

1

0

4

8

合 計

1

7

22

69

6

15

29

91

② サービス種別③ 苦情内容の内訳
区

年度累計

区 分

分

年度累計

①

職員の接遇

14

②

サービスの質や量

11③

説明・情報提供

0

④

利用料

1

5

⑤

被害・損害

1

4

11

⑥

権利侵害

2

29

91

⑦

その他

0

合

計

29

苦情相談

一般相談

高齢者

5

15

障がい者

17

60

児童

3

その他
合 計

2

④ 苦情解決状況
区 分

年度累計

① 当事者間の話し合い推奨

2② 専門機関紹介・伝達

0③ 助言・申し入れ

26④ 事情調査0⑤ あっせん0⑥ 知事通知

0

⑦ その他

1

合

29

計

（3）研修実施・参加状況
区分

研修・会議名

回数

参加者又は
出席者

福祉サービスの苦情を考えるセミナー

1回

290 名

福祉サービス苦情解決情報交換会（基礎研修）

11 回

243 名

福祉サービス苦情解決情報交換会（応用研修）

2回

65 名

事業所が主催する研修会への講師派遣

13 回

377 名

運営適正化委員会事業研究協議会

1回

1名

全国社会福祉協議会主

運営適正化委員会事業相談員研修会

1回

1名

催研修等

北海道・東北ブロック運営適正化員会事務局連絡会議

1回

1名

国保連との情報交換会

1回

6名

合 計

31 回

984 名

主催・協力研修等[研修の概要等]① 福祉サービスの苦情を考えるセミナー
開催日時：7 月 14 日（金）会

13 時 40 分～16 時 30 分

場：いわて県民情報交流センター7 階 小田島組☆ほ～る

参 加 者：290 名（苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員等）
内

容：講義Ⅰ「苦情に役立つ心理学」
岩手大学人文社会科学部 名誉教授

山口 浩

講義Ⅱ「苦情解決 ～やるべきこととやってはいけないこと～」
岩手県福祉サービス運営適正化委員会 委員長

宮城 好郎（岩手県立大学 社会福祉学部教授）
3

② 福祉サービス苦情解決情報交換会（基礎研修）
開催回数：11 回
参 加 者：合計 243 名
内

容：苦情解決の仕組みの説明・事例紹介、グループごとの情報交換

対象：事業所の苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員等

開催日

会場

対象市町村

人数

1

5/12(金)宮古市総合福祉センター

宮古市・岩泉町・山田町・田野畑村

18 名

2

5/17(水)二戸地区合同庁舎

二戸市・一戸町・軽米町・九戸村

17 名

3

6/9(金)

大船渡市総合福祉センター

大船渡市・陸前高田市・住田町

17 名

4

7/24(月)釜石地区合同庁舎

釜石市・遠野市・大槌町

20 名

5

8/10(水)水沢地区センター

奥州市・金ケ崎町

25 名

6

9/6(水)

一関市総合福祉センター

一関市、平泉町

31 名

7

9/7(木)

県立生涯学習推進センター

花巻市・北上市・西和賀町

22 名

8

10/24(火) 久慈市総合福祉センター

久慈市・洋野町・野田村・普代村

10 名

9

12/6(水)滝沢ふるさと交流館

八幡平市・滝沢市・雫石町・岩手町・葛巻町

24 名

ふれあいランド岩手

盛岡市・矢巾町・紫波町

10 1/29(月)11 2/13(火)

30 名

合

29 名

計

243 名

③ 福祉サービス苦情解決情報交換会（応用研修）
開催日時：1 回目 10 月 5 日（木） 13 時 20 分～16 時 20 分
2 回目 11 月 8 日（水）会〃

場：1 回目 いわて県民情報交流センター
2 回目 奥州市水沢地区センター

参 加 者：1 回目 39 名、2 回目 26 名（事業所の苦情解決責任者、苦情受付担当者等）
内

容：≪事例検討≫（助言者）
岩手県福祉サービス運営適正化委員会 苦情解決小委員会
委員長

宮城 好郎

委員

菊地 陽子（1 回目）

委員

佐々木 章（1 回目）

委員

中川 順平（2 回目）

岩手県福祉サービス運営適正化委員会 事務局（事務局長、相談員）≪講評≫
岩手県福祉サービス運営適正化委員会 委員長 宮城

4好郎

④ 事業所が主催する研修会への講師派遣
派遣回数：13 回
参 加 者：377 名
内

容：苦情解決の取組みについて
開催日

研修会名

人数

1

6/16（金)（一社)コノハナサカス 職員研修5名

2

6/30(金)県立視聴覚障がい者情報センター 職員研修

21 名

3

7/5（水)

福祉サービスびすけっと 職員研修5名

4

7/20(木)株式会社メディカルサポート 職員研修7名

5

8/4(金)

リハビリデイサービス シェーンハイムしわ職員研修6名

6

9/13（水)JA いわて花巻 職員研修

13 名

7

9/22(金)(福)土淵朗親会 徳田保育園 職員研修

22 名

8

10/17(火)★

県南広域振興局 集団指導

100 名

9

10/19(木)★

県南広域振興局 集団指導

100 名

10 11/29(水)★

(福)普代福祉会 法人職員研修

48 名

11 1/23(火)(福)石鳥谷町保育協会 職員研修

12 名

12 1/24(水)株式会社一歩 職員研修

13 名

13 2/7(水)(福)いちご会 法人職員研修

25 名
合計

377 名

★オンライン対応⑤ 国保連との苦情解決情報交換会
開催日時：令和 6 年 2 月 6 日（火） 13 時 30 分～15 時
方法：WEB 会議ツール(Zoom)によるオンラインの情報交換会

出 席 者：岩手県国民健康保険団体連合会（苦情処理代表委員、保健介護課長補佐、介護サービス調査員）、岩手県福祉サービス運営適正化委員会（委員長、事務局長、相談員）
内

容：≪情報交換・協議≫「令和 5 年度における苦情受付・解決状況等について」「苦情解決がサービスの質の向上につながった事例について」⑥ 北海道・東北ブロック運営適正化委員会事務局連絡会議
開 催 日： 11 月 21 日(火)～22 日(水)会

場： ホテルキャッスル山形

出 席 者： 事務局長
内容： 委員会事務局業務の現状や課題について情報交換等

5

⑦ 全国社会福祉協議会主催会議・研修会(1) 運営適正化委員会事業研究協議会
開 催 日： 7 月 12 日(水)会

場： 新霞が関ビル（全社協）

出 席 者： 事務局長
内

容： 行政説明、基調報告、実践報告、グループ協議等(2) 運営適正化委員会事業相談員研修会
開 催 日： 10 月 30 日(月)～31 日(火)会

場： 新霞が関ビル（全社協）

出 席 者： 相談員
内容： 苦情相談対応に関わる講義、情報交換、事例検討等（4）事業所巡回訪問
実施数：40 事業所
内 容：苦情解決事業の取組状況を確認し、助言するとともに、苦情解決体制の課題等について意見交換を行った。
[事業所種別内訳]
分

野

高齢者施設

障がい者施設児童施設

主な事業内容訪問事業所数特別養護老人ホーム

2 か所

通所介護

2 か所

訪問介護事業所

1 か所

小規模多機能型居宅介護

3 か所

認知症対応型共同生活介護

4 か所

ケアハウス

1 か所

就労継続支援・就労移行支援・多機能型

11 か所

共同生活援助

2 か所

生活介護

1 か所

保育所・認定こども園

7 か所

放課後等デイサービス

6 か所

合 計

40 か所

[訪問事業所名]
No

実施日

市町村

事業者名

1

4/3(月)紫波町(福)爽生会 リハビリデイサービス シェーンハイムしわ2

4/4(火)矢巾町(福)睦喜会 小規模多機能型居宅介護事業所むつき

34/7(金)

盛岡市㈱ジェイプランニング ジェイプランニング4

4/12(水)遠野市㈲介護施設あお空 あお空小規模多機能センター青笹

65

4/13(木)

北上市(福)常心福祉会 ケアハウス常心の里

6

4/18(火)遠野市(共組)ワーカーズコープ・センター事業団 ぐんぐんはうす

7

4/20(木)二戸市(同)遊心 生活介護事業所ワン・ステップ

8

4/20(木)二戸市㈱サンメディックス にこトピア浄法寺

9

4/27(木)一戸町(福)泉の園 就労継続支援 B 型ほっとワークのぞみ

10

5/16(火)盛岡市㈱SOYOKAZE 盛岡ケアセンターそよ風

11

5/23(火)花巻市(特非)わこの家 わこのいえ保育園

12

5/24(水)盛岡市㈲まごのて まごっち

13

5/24(水)矢巾町(同)社会福祉事業 G・S・M

14

5/29(月)盛岡市㈱ヨモヤ商店 就労移行支援事業所よもや

15

6/14(水)花巻市(福)石鳥谷会 特別養護老人ホームいしどりや荘

16

6/14(水)花巻市㈱グリーンライフ みどりの保育園

17

6/16(金)久慈市(一社)コノハナサカス コノハナサカス

18

6/28(水)岩泉町(特非)きぼうハウス きぼうハウス

19

7/4(火)奥州市(福)仰光会 白ゆり乳児苑

20

7/7(金)

盛岡市(一社)岩手やんべスピリッツ デイサービスびりーぶ

21

7/7(金)

矢巾町

㈱ソルド

22

7/18(火)金ケ崎町(福)愛護会 たんぽぽ保育園

23

7/25(火)奥州市(福)江刺寿生会 多機能型事業所わかくさ

24

8/3(木)

岩手町㈱介護いわて グループホーム和や家～なごやか～25

8/28(月)盛岡市(福)福振会 川目保育園

26

8/30(水)盛岡市㈱地の塩モーリオ 共同生活援助事業所シオン

27

9/11(月)盛岡市

岩手県高齢者福祉生活協同組合 ほっと南仙北28

9/14(木)

滝沢市㈱アルテライフ グループホームえがおの花大釜

29

9/28(木)盛岡市

一般社団法人 ドリームファーム30

9/29(金)盛岡市(共組)ワーカーズコープ・センター事業団 みんなのおうち玉山

31

10/12(木)雫石町㈱航和 訪問介護事業所ひまわり32

10/13(金)雫石町㈱しずく グループホームしずくいし33

10/25(水)滝沢市(福)一隅を照らす会 りんりん舎

34

11/14(火)宮古市(学)岩手キリスト教学園 認定こども園宮古ひかり35

11/15(水)大船渡市(特非)センター123 エクセルシオール

36

11/15(水)大船渡市(福)台ヶ丘学園 大船渡保育園

G・S・M

Free Space ソルド

7

37

11/17(金)盛岡市(福)河北会 特別養護老人ホームさくらぎの里

38

12/1(金)盛岡市(福)いきいき牧場 クローバーの家

39

12/7(木)

盛岡市(一社)北斗七星 就労継続支援多機能型事業所七彩40

12/12(火)盛岡市㈱CREDO 運動療育型児童デイサービス CREDO（5）広報・啓発状況① 県社会福祉協議会広報紙「パートナー」を活用した広報（1 回）
2024 年 1 月号（5000 部発行）に運営適正化委員会における福祉サービスの苦情解決の取組を紹介した。
② ホームページによる情報提供
岩手県社会福祉協議会ホームページに適正化委員会のページを設け情報提供した。
・ 運営適正化委員会の業務、相談受付の案内
・ 情報交換会等の研修スケジュール、開催案内及び申込書
・ 事業所巡回訪問及び講師派遣の案内、申込書
・ 苦情解決の手引き、事業報告書、苦情解決セミナー報告書、アンケート調査報告書③ 苦情体制ポスターによる PR
苦情体制ポスターを作成し、情報交換会、巡回訪問等で事業者に配布し普及啓発を図った。
(6) 調査研究活動① 令和 4 年度苦情を考えるセミナー報告書をホームページに掲載した。
② 令和 5 年度福祉サービス苦情解決事業実施状況アンケート調査報告書をホームページに掲載した。調査対象：591 事業所、回答数：302 事業所、回答率：51.1％

3 運営監視合議体の運営状況（1） 運営監視小委員会（定期報告：5 基幹社協、県社協 5 回）
開催日時

監視対象

審査結果及び助言事項
・日常的な金銭管理に用いる預貯金の残高が 50 万円を超えている利用者が多いので、その割合が 20％を下回るよう努めてください。

第1回

5月18日(木)

八幡平市社協・預貯金通帳を保管する金庫の取扱責任者が不在の場合、代理者の事務局次長が預貯金通帳と印鑑を保14時～16時管する両方の金庫を開錠できるのは適切でないので改善を図ってください。

第2回

県社協

・助言を要する事項はなかった。

7月19日(水)久慈市社協・助言を要する事項はなかった。

14時～16時

県社協

・助言を要する事項はなかった。

8

第3回

9月20日(水)大船渡市社協・助言を要する事項はなかった。

14時～16時

県社協

・助言を要する事項はなかった。
・日常的な金銭管理に用いる預貯金通帳の残高が 50

第4回

第5回

11月22日(水)花巻市社協

努めてください。

14時～16時

2月21日(水)
14時～16時

万円を超えている利用者の割合が 20％を下回るよう

県社協

・助言を要する事項はなかった。

滝沢市社協

・助言を要する事項はなかった。

県社協

・助言を要する事項はなかった。

（2）現地調査（7 基幹社協）
実施日
4月26日(水)

調査対象
一関市社協

調査員

審査結果及び助言事項
・印鑑を保管する金庫に預りのみの預貯金通

佐藤晋作委員帳を保管するのは適切でないので改善を図っ

事務局長てください。
・預貯金通帳を保管する書庫及び印鑑を保管する金庫の取扱責任者とその代理者が双方代理の関係にあるので解消してください。
・預かりのみの預貯金通帳が 1 年間記帳されていないので、残高を確認してください。

6月21日(水)奥州市社協

木村隆宏委員・日常的な金銭管理に用いる預貯金の残高が事務局長50 万円を超える利用者の割合が高いので、20％を下回るよう努めてください。
・金ヶ崎町社会福祉協議会において、預貯金通帳と印鑑を保管する金庫の取扱責任者が同一であるので、解消するよう働きかけてください。

7月26日(水)宮古市社協

長田くみ子委員
事務局長

・助言を要する事項はなかった。
・キャッシュカードの暗証番号と思われるメ
モ用紙を保管するのは不適切ですから解消してください。
・キャッシュカードは厳重封印を施してくだ

8月23日(水)

釜石市社協

さい。

及川崇委員

・1 年間記帳されていない預貯金通帳が散見

事務局長されましたので、記帳の上、入出金の状況を確認してください。
・日常的な金銭管理に用いる預貯金通帳の残高が 300 万円以上の利用者について、残高が50 万円を下回るよう努めてください。

9

・遠野市社会福祉協議会において、預貯金通帳と印鑑を保管する金庫の鍵の取扱責任者について、その代理者との関係が双方代理となっているので解消するよう働きかけてください。
10月18日(水)12月20日(水)

二戸市社協

北上市社協

寄内久子委員
事務局長

・1 年間記帳されていない預貯金通帳が散見されたので、記帳の上、入出金が適切であったかを確認してください。

伊藤美沙委員事務局長

・助言を要する事項は無かった
・日常的な金銭管理に用いる預貯金通帳の残

1月24日(水)盛岡市社協

岩田俊介委員高が 200 万円以上となっている利用者につい事務局長、相談員て、残高が 50 万円を下回るよう努めてください。

10

○令和 5 年度に受け付けた主な苦情
ここに掲載した事例は、苦情受付時の状況を記載したものです。委員会審議を含む解決までの経過の記載を省略しています。また、内容の一部を改変している場合があります。
【高齢者福祉分野】
申出人
№

受付方法
利用者
匿名

1

電話

利用者
電話
2

利用者
電話
来所
3

家族
電話
4

利用者
電話

苦情の内容
※〔 〕内は苦情の分類

事業所又は申出人への対応※〔 〕内は対応の分類〔サービスの質や量〕〔申出人に助言〕
新型コロナワクチン未接種の入居者がワクチン接種に関する一般的な見解や自由に外出して陽性になった。そのため、 接種が必ずしも義務ではないこと、アレ
他の利用者が一週間部屋から出られなか ルギー疾患がある人は接種できないことった。未接種の利用者は外出を自粛する などを申出人に助言した。
よう施設に指導してほしい。
〔サービスの質や量〕
利用しているデイサービスの介護スタ
ッフが少ない。トイレに行く時に車椅子を押してもらいたいが、声をかける人もいなくて困っている。

〔当事者間の話し合い解決の推奨〕
事業所に苦情解決の体制があることを説明したところ、申出人が事業所と話し合いをするとのことになった。

〔職員の接遇〕養護老人ホームに不満がある。歯が痛くて夜も眠れず大変だったが、施設の職員が全然対応してくれなかった。様々な不満がある。

〔事業所に申し入れ〕
事業者は「出来る限り要望に応えてきたが、申出人は職員に対する暴言や拒否がある。対応に困っていることを行政と協議している」とのことだった。
その後、措置が解除された。

〔サービスの質や量〕
妻が介護施設に入所している。面会したときに手や足の爪が伸びていて髪の毛もボサボサだった。ちゃんとしたケアがされていないのではないか。自宅に連れて帰りたい。

〔事業所に申し入れ〕
事業所は「申出人も要介護状態である。
奥様を道連れに死んでしまいたいと言っている。改めて申出人と話し合う」とのことだった。

〔権利侵害〕
施設に入居している。現金 20 万円を職員に盗まれた。他にも日用品がいろいろ無くなっている。

〔事業所に申し入れ〕
事業所に申し入れると共に、関係者に聞き取りを行った。申出人には物盗られ妄想があり、現金が盗まれた可能性は低いと思われた。
申出人は自ら居室に防犯カメラを設置した。事業所は「訴えを受け止めて対応する」とのことだった。

511

【障がい者福祉分野】
家族
書面〔権利侵害〕〔申出人に助言〕

障害者就労継続支援事業所の管理者が利用者である娘姉妹を食事に誘った。家1

族には何の連絡もなかった。娘たちを食事に誘ったのは職権乱用だ。ハラスメン

会食の状況を娘さんから聞いてみるよ
う申出人に助言した。
申出人は「しばらく様子をみる」とのこ
とだった。

トだ。
利用者
メール
2

〔説明・情報提供〕〔当事者間の話し合い解決の推奨〕

就労訓練を受けているが、まともなカ事業所に苦情解決体制があることを説

リキュラムがない。利用者が次のステッ

明し、当事者間の話し合い解決を推奨しプに移行するための有効なカリキュラム

た。申出人は「事業所との関係は悪くないを作成してほしい。

ので、直接要望を伝えて解決を図る」とのことだった。

利用者
電話
3

利用者
書面
4

利用者
電話
5

家族
来所

6

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

就労継続支援 B 型事業所の会社関係者

事業所等の関係者から事情を確認したが利用者を怒鳴るのでストレスを感じてところ、報酬請求の過誤や職員配置に関いる。何とかしてほしい。管理者が職員にする行政の関与を確認したので委員会のパワーハラスメントをしている。

関わりを終結した。

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

就労継続支援 B 型事業所を利用してい事業所は「申出人の苦情を承知している。職業指導員の言動に傷ついた。支援方る。当該職員に問題があることも認識し法にも疑問を感じる。他の作業に異動さているが、指導しても改善しないため苦せてほしい。法人としてきちんと改善策慮している。組織全体の課題として取りを示してほしい。

組んでいく」とのことだった。

〔サービスの質や量〕
障害者就業・生活支援センターを利用している。男性の職員と面談してストレスを感じた。自分の担当は、自分が信頼できる女性の職員にしてほしい。

〔事業所に申し入れ〕
事業所は「申出人に事情を聞き、なるべ
く要望に沿えるように考える」とのことだった。

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

息子が障害者施設に入所している。私

事業所は「申出人の対応に職員が苦慮への対応を一人の職員に限定されたことしているので担当者を一本化した」とのが納得できない。どのような経緯でそうことだった。

したのか説明してほしい。息子のケアも見直してほしい、

その後、家族からの相談窓口のあり方を見直し、相談体制を刷新した。個別支援
計画を見直して申出人に提示したところ
申出人も納得した。

12

利用者
メール
7

〔職員の接遇〕〔申出人に助言〕

職員が夜中に自宅に来て、一方的にい申出人はすでに事業所に苦情を申し入

ろいろ話をしていくのでストレスになっれているとのことだった。当委員会の役ている。

割を説明し、事業所への申し入れを希望する場合は可能であることを助言した。

利用者
電話

8

利用者
電話

9

〔職員の接遇〕
生活介護の事業所を利用している。行
事の日の休憩中にある職員から「てめーら、何やっているんだ」との暴言を受けた。言葉づかいを改めてほしい。

〔事業所に申し入れ〕
事業所は「当該職員はきつい言い方をすることもあるが、その日の暴言は確認できなかった。職員には言葉に気をつけるように指導した。第三者委員も入った
話し合いをしている」とのことだった。

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

就労継続支援 B 型事業所とグループホ

事業所は「申出人は相手によって話すームを利用している。事業所を辞めたい

内容が変わる。事業所も困惑している」とが、辞めさせてもらえない。私の話を聞いのことだった。

てもらえない。

その後、別のグループホームに転居する方向で相談支援事業所が関わることに
なった。

家族
電話

10

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

施設で暮らしていた兄の死亡が私に知事業所は「入所当初の事情が記録に残らされず葬儀も終わっていた。身元引受っていなかった。家族内のことには関わ人は私だが、妹に兄の遺骨と預貯金通帳れない」とのことだった。

を渡した事業所の判断は間違っている。

申出人は納得していない。

入所当初から「妹を関わらせるな」と伝えていたはずだ。

家族
電話

11〔サービスの質や量〕〔事業所に申し入れ、申出人に助言〕

入院中の弟について。グループホーム

事業所に申し入れたところ、退院が難の受入れ体制が整わないことを理由に退しい事情が確認された。事業所は「申出人

院が延びている。きちんとした説明もなに説明しているが納得されず関係が悪く

く、事業所の対応には不信感がある。

なっている」とのことだった。
申出人に事業所の対応を理解するよう
助言した。

13

利用者
電話
12

〔利用料〕

〔事業所に申し入れ〕

グループホームの食事のキャンセルに話し合いの場を設定するよう事業所について、契約と異なる対応が行われた。

申し入れたが、申出人が拒否し、話し合い十分に説明もされず、不利益が生じている。職員の対応が威圧的で怖い。

にならなかった。
その後、申出人はグループホームを退
去した。

家族
電話
13

利用者
電話

14

〔サービスの質や量〕〔申出人に助言〕

就労継続支援 B 型事業所とグループホ

すでに当事者間の話し合いを進めていームを利用している娘の母親です。服薬るとのだった。親子の暮らし、将来的な住支援に関して事業所と意見が合わない。

まいや就労先の変更の悩みがあったの納得できない。

で、相談支援事業所への相談を助言した。

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

相談支援事業所の職員の不適切な言動

事業所は「申出人の苦情には回答してがあり、トラブルになっている。職員は謝いる。申出人の要求の全てに対応するこ

罪してほしい。事業所との契約を解除しとは困難だった」とのことだった。

たいが、責任を持って次の相談支援事業

家族
電話
15

基幹相談支援センターに計画相談を引所を探してほしい。

き継ぐことになった。

〔説明・情報提供〕〔事業所に申し入れ〕

障害のある息子が障害者入所施設の短事業所は「申出人の利用日数や連絡の期入所を利用している。納得しがたい内取り方に職員が苦慮しているので誓約書

容の誓約書に署名押印を強要されていを求めた。利用継続を前提に話し合いたる。話し合いで解決したい。

い」とのことだった。申出人にも話し合い
を促した。

利用者
電話
16

〔サービスの質や量〕〔事業所に申し入れ〕

就労継続支援 B 型事業所を利用してい事業所の管理者及び法人役員に事業所る。信頼している管理者や職員が退職すの状況を確認した。不安や不満を抱えるるので、今後に利用に不安を感じている。 利用者がいるので、今後の運営方針を丁法人の対応には不満がある。

寧に説明するよう法人役員に申し入れ
た。

家族

17

〔サービスの質や量〕〔事業所に申し入れ〕

匿名

子どもが生活介護事業所を利用していメールる。職員の支援内容に不安がある。資格や経験があり、障害を正しく理解している職員の支援や採用を希望する。

匿名の苦情ではあるが、何らかの形で回答するよう事業所に申し入れた。
事業所は「全てのご家族に文書で回答する」とのことだった。

14

【児童福祉分野】
家族
電話〔職員の接遇〕〔取り下げ〕

子どもが通っている保育園の保育士、看護師の対応に様々不満がある。

1

事業所への申し入れを希望していたが、「勢いで苦情を申し出てしまった。しばらく様子を見るので取り下げる」との連絡があった。

家族
メール
2

家族
電話
3

〔サービスの質や量〕〔事業所に申し入れ〕

運動会等の行事の際、保護者からは園事業所は「行事の保護者アンケートの児の背中しか見えないので残念だ。配置

回答に含めて、このことについても回答を考えてほしい。

する」とのことだった。

〔サービスの質や量〕〔事業所に申し入れ〕

放課後等デイサービスを利用中、我が事業所に申し入れたところ、事故の経子が他の子どもから叩かれるなどの暴

緯と今後の対応が申出人に説明され、申力を受けた。しかし、事業所からは何の出人も納得した。被害を受けた子ども

説明もない。

は、同じ法人の別の事業所を利用することになった。

【その他福祉分野】
利用者
電話〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

社会福祉協議会の貸付事業について、説明した職員の対応がひどかった。

1

社協は「今後このようなことがないよ
うに、説明の仕方などを見直していく」とのことだった。

利用者
電話
2

その他
電話
3

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

社会福祉協議会に生活の支援をしても社協は「申出人は複雑な家庭環境にあらいたくて相談しているが、こちらの事

るので可能な限りサポートしていく。職情や気持ちに寄り添った対応をしてもら員の対応についてはお詫びする」とのこえなかった。

とだった。

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕

社会福祉協議会職員の電話対応に傷つ

社協は「申出人は長年にわたって多方いた。
「しつこい。警察を呼ぶ」と言われ面に苦情を訴えている。過剰な要求であた。納得できない。対応を正してほしい。 り警察の助言を受けつつ、関係機関と連携して対応していく」とのことだった。

15

その他

〔職員の接遇〕〔事業所に申し入れ〕
社協は「申出人に連絡して対応する」と兄夫婦の家庭が生活に困窮している。

電話

そのことを社会福祉協議会に相談した4のことだった。

が、寄り添った対応をしてもらえなかった。

○苦情として分類されない一般相談の概要
令和 5 年度に苦情相談として分類されなかった相談は 91 件ありました。
障がい福祉分野の相談の割合が高い傾向です。
家族等からの過剰な要求に苦慮する事業所からの相談が増加しています。
社会福祉事業以外の事業（有料老人ホーム、居宅介護支援事業、老健施設等）の相談が増加しています。

＜苦情相談と一般相談の分類＞

苦情相談：社会福祉法第2条に社会福祉事業として規定される福祉サービスの利用者、利用者の家族、代理人等が苦情の解決を求める相談。社会福祉事業以外の福祉サービスについても必要と認めた場合は対象とする。

一般相談：福祉サービスの利用に関する要望、意見、悩みの傾聴を求める相談
過剰な要求を伴う苦情への対応に関する福祉サービス事業所の相談
福祉サービスの利用が終了して一定期間経過している苦情
運営適正化委員会で審査終結が確認されている苦情
介護サービス等で他に苦情解決機関がある苦情
業務上の過失の判断に関する苦情
事業者への指導・監査・業務停止・許可の取消などを求める苦情
裁判における係争や判決、行政不服審査に関する苦情

16

岩手県福祉サービス運営適正化委員会・合議体別委員名簿
委員長 宮城好郎

副委員長 岩田俊介（任期：令和 4 年 11 月 24 日～令和 6 年 11 月 23 日）◎：小委員会委員長○：小委員会副委員長

合 議 体
所属分野・所属団体等
苦情解決小委員会
１

運営監視小委員会

社会福祉に関し学識経験を有する者(1) 公益代表
岩手県立大学 （社会福祉学科長）◎宮城 好郎盛岡市民生児童委員連絡協議会 （運営委員）菊地 陽子

岩手県社会福祉士会 （会員）

○長田くみ子岩手県介護福祉士会 （理事）佐藤 晋作

(2) 福祉サービス利用者の支援団体代表
岩手県手をつなぐ育成会（矢巾町育成会会長）

寄内 久子(3) 福祉サービスの提供者代表
岩手県社協・高齢者福祉協議会（21 世紀委員会委員長）
２

木村 隆宏

法律に関し学識経験を有する者
岩手弁護士会 （高齢者障害者支援センター事務局長）
岩手弁護士会 （民事介入暴力対策委員会委員長）
岩手県司法書士会 （理事）◎岩田 俊介
中川 順平○高橋 正勝岩手県銀行協会（常務理事）
３

及川 崇

医療に関し学識経験を有する者
岩手県医師会 （常任理事）

滝川佐波子

岩手県看護協会 （専務理事）

高橋弥栄子

岩手県医療ソーシャルワーカー協会 （理事）佐々木 章

岩手県精神保健福祉士会 （会員）伊藤 美紗

委員数 14 名

6名

17

8名

岩手県福祉サービス運営適正化委員会 委員選考委員会名簿（ 任 期 ： 令 和 4 年 10 月 13 日 ～ 令 和 6 年 10 月 12 日 ）
氏

名

北向

細子

佐々木

夏子

鎌田

哲子

田原

浩志

藤原

德明

角掛

美子

所属団体（職名）
一般社団法人
岩手県社会福祉士会（副会長）

岩 手 県 民 生 委 員 児 童 委 員 協 議 会（ 理 事 ）

所属分野

備考

公益代表

委員長

公益代表

副委員長

一般社団法人

福祉サービス

岩手県手をつなぐ育成会（副会長）の利用者代表特定非営利活動法人

福祉サービス

岩手県精神保健福祉連合会（監事）の利用者代表社会福祉法人岩手県社会福祉協議会

社会福祉事業

市町村社会福祉協議会部会（監事）の経営者代表社会福祉法人岩手県社会福祉協議会

社会福祉事業

社会福祉法人経営者協議会（監事）の経営者代表18

第２部
令和 5 年度

苦情を考えるセミナー報告書（令和 5 年 7 月 14 日開催）

ごあいさつ岩手県福祉サービス運営適正化委員会
委員長

宮 城 好 郎

本日は、ご多用にも関わらず多くの方々にご参加いただき、誠にありがとうございます。
日頃より、利用者の苦情や要望等を適切に受け止め、質の高い福祉サービスの提供にご尽力されていること、そして、委員会の業務にご理解とご協力をいただいておりますことに、心から感謝を申し上げます。
ここ数年は、新型コロナウイルス感染症の影響で、皆様の事業所におかれましても大変ご苦労されたことと思います。厳しい状況下で真摯に業務に向かい合ってこられた皆様に深く敬意を表するものです。
さて、
福祉サービス提供事業者による苦情解決の取組が法制化されて 20 年以上が経過し、社会環境が大きく変化しました。多様な福祉サービスが創設され、事業の運営主体も多様になり事業者数も増加しています。福祉サービスに求められる利用者のニーズも日々変化しております。そのような中で多様化、複雑化している苦情に対応するためには、苦情解決業
務を担当する職員の更なる資質の向上が求められます。
当委員会が昨年度、受け付けた苦情は、一般相談なども含めて 121 件でした。傾向としては、障がい者分野の事業所に対する利用者本人からの苦情が増加しており、特に就労継続支
援事業所に対する苦情が増加しています。支援困難な利用者に対して事業所が対応に苦慮し、歩み寄りが困難なケースもみられました。また、本来当委員会は、利用者やご家族から事業所に対する苦情を受けつける窓口ですが、事業所が過剰要求を伴うような困難な苦情の対応に苦慮している様子も感じております。
今回のセミナーでは、臨床心理学が専門の先生に講義をお願いしました。人間関係やコミュニケーションにおける自己理解、他者理解に役立つ交流分析についてお話していただきます。利用者やご家族への対応に役立つ知識を学べるのではないかと思います。
それでは、このセミナーが皆様にとって有意義なものとなりますことを祈念いたしまして、開会の挨拶にかえさせて頂きます。

19

苦情に役立つ心理学

・・・・・交流分析から考える苦情対応・・・・・
岩手大学人文社会科学部
私が岩手大学に就職し、初めに配置されたのが

名誉教授

山口

浩

させてください。

保健管理センターの学生相談室でした。そこで 9

普段の自分と目標の自分の二つの性格が出てき年間、専任カウンセラーをしていました。自分のますので、その差を見てぜひ参考にしてください。

性格や対人関係に悩む学生さんとのカウンセリン

有用点の二つ目は、相手との（「やりとり」の理解

グで一番役に立った考え方が「交流分析」という及びその最中の自分への気づきに役立つというこものです（ 関心のある方には、特に杉田峰康 1983）とです。

さんの本をお薦めします）。今日はその観点からのカウンセリングでもよくあるのですが、クライお話をしたいと思います。

エントの話にこっちが引っ張り込まれてしまうことがあります。その際に、もう一人の自分がいてエス・ピー・ネットワーク㈱のクレーム対応の「今、自分はクライエントに対して、自分とは価2018）では「危機管理的顧客対応指針の 5 か

値観が違うなと少しカチンときているな。そうい条」という五つの基本エッセンスが提示されていう自分がいるな」と、相手と話している時の自分ます。そのうち、第 1 条、第 3 条、第 4 条を行う

自身を観察している自分がいます。このことをメ

にあたり、「苦情受付担当者」が苦情申出人を受け（

タ認知と言います。交流分析はメタ認知を鍛える

止めつつ冷静に事実を聞いていくことに関わって、ことにも役立ちます。

本

交流分析における自己理解・他者理解及びカウン
セリングにおける聞き方○三つの私(自我状態)に気づくこと

積極的傾聴）を知ることが役立つと考え、お話します。

交流分析では、人は誰でも三つの私 自我状態）
を持っており、様々な悩みや人間関係のトラブル○交流分析（TA）の有用点

は、この三つの自我状態に気づいていない、ある

交流分析(Transactional（ Analysis：TA)は、精

いはバランスが崩れ、そのため、これらを使い分神科医 Eric（ Berne(エリック・バーン)が 1959 年

けて自己コントロールする手段を身につけていなにアメリカで創始したもので、精神分析の口語版

いことが原因だと考えられています。

と言われることもあります。
TA の有用点の一つ目は、自己理解と他者理解に

三つの私 自我状態）とは、Ｐ（ Parent:ペアレ

役立つということです。資料の中に「エゴグラム・ント）とＡ（ Adult（：アルルト）とＣ（ Child（：チ

チェック・リスト」がありますが、時間のある時にイルド）です。

やっていただければと思います。苦情受付担当者

Ｐは親の自我状態で、自分の父親、母親などのとしての普段の自分を「普段」の欄でチェックし自分を育ててくれた人たちの考えや行動を取り入ていただき、もっとこういうふうに接することがれた親のような心の部分です。

できればいいなと思う目標としての自分を思い浮Ａは大人の自我状態で、私たちの人格の中で、かべて「目標」の欄にチェックしてグラフを完成

物事を冷静に判断して行動する、いわばコンピュ
20

ーターのような働きをする部分です。

って面倒をみるのはこの NP の働きです。人の苦し

Ｃは子どもの自我状態で、自分が幼い頃にしたみを我がことのように感じ取ろうとする保護的、のと同じように行動したり考えたり感じたりして養育的な優しい面を備えています。苦情申出人のいる部分です。

辛さや感情を受け止める防波堤になる部分だと思

以下では、Ｃ→Ｐ→Ａの順番で説明します。

います。ただし、NP が強すぎると、過保護、お節介になるので注意が必要です。

○自由な私(FC)と順応する私(AC)Ｃの子どもの部分を更に FC(自由な子ども)と（（○苦情対応には、大人の私(A)が最重要

AC(順応したこども)に分けます。

Ａの大人の部分が、苦情の受付、対応に関わっ

FC は（「自由な子どもの心」の私です。感情のおて最重要だと思うところです。苦情対応場面の心もむくまま、自由で無邪気で自発的にはしゃぐ部の司令塔になる部分です。

分です。しかし、行き過ぎるとわがままで他人への配慮に欠けるということになります。

大人の私の部分Ａ(アルルト)は理性的な大人のAC は（「自分を抑える子どもの心」の私です。こ心です。
「事実に基づいて物事を判断しようとする（の部分は、自分の本当の気持ち(感情)を抑えて、部分」です。事実やデータを集めて論理的に処理

親や上司の期待に添おうと努めている部分です。

していく働きをします。感情的ではなく、知性・理

自分を抑え社会的規範に従って行動しようとする性と深く関連しており、合理性、生産性、適応性を傾向を持ちますが、それが強くなりすぎると、イ持ち、冷静な計算に基づいて機能しています。困ヤなことをイヤと言えない、簡単に相手に妥協し難な交渉ごとには非常に重要な部分です。しかし、てしまう、いわゆる「よい子」的に振る舞う、自分過剰になりすぎると、言葉だけの有言不実行型、の感情を表さないというマイナス面もあります。

あるいは情緒の乏しい機械人間のような人になる
恐れがあります。

○批判的な私(CP)と保護的・養育的な私(NP)Ａから出る言葉は、いつどこで誰がという事実

Ｐの親の部分を更に CP 批判的親）と NP(保護確認や、事実確認のための質問などがあり「それ的親)に分けます。

は、お気持ちでしょうか？ご意見でしょうか？そCP は（「厳格な親のこころ」の私です。これは自れともご要求でしょうか？」と質問したり、「あな分の価値観や考え方を正しいものとし、それを譲たがおっしゃられたことは、～ということですか」

ろうとしない部分です。良心や理想と深く関連しと話を要約して事実確認するような言葉です。

ていて、主として批判や非難を行うが、同時に子ども達が生活する上で必要な様々な規則なども教○Ａをのばす自己改造のポイントがあるえます。ただし、Ｐが強すぎると、尊大で支配的なでは、Ａ(アルルト)を伸ばすにはどうしたらい

態度、命令的な口調、褒めるよりも責める傾向がいのかということです。

前面に出てきます。苦情・クレームを強く訴える

よく学生から「自分の性格について知りたい」

タイプもこの CP が前面に出ていると考えられまとか「性格は変わるのか変わらないのか」と質問す。

されることがあります。交流分析は「性格は変わNP は（「やさしい親のこころ」の私です。これはります。変えようと思えば変わるのです」という親切・思いやり・寛容な態度を示す部分です。子どスタンスです。こういうことをやればＡが伸びるも、部下、後輩などをいたわり、励まし、親身になというヒントがあります。

21

○Ａの発現を促し活性化する言葉や態度

・思い出せません

Ａの発現を促し、活性化する言葉や態度があり・やるにはやったのですが・・ます。

・「人は皆・・なものだ」 過度の一般化）◎発現を促し、活性化する言葉 例）

・私は理屈は嫌いだ。規則は嫌いだ。決まり事は・もう少し詳しく説明をしてください。

嫌いだ・相手の話の内容を「～ということですか？」と◎発現を妨げる態度(例)確かめる・「なぜ」「どうやって」と問うことをしない

・何が問題なのですか？あなたの一番言いたいこ

・新しい物事に関心をもとうとしないとは？

・本を読まない、新聞を読まない、ニュース解説

・5W1H(3H)(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どなどへ無関心のように＋いくつ、いくら)

・最後まで相手の話を聞かない※顧客対応においては 5W1H だけでは事実確認

・直ぐに感情的な対応をするができず対応方針を判断することが難しいです。

・復習、反省をほとんどしない

5W1H に加えて、例えば「原因」は何か、「因果関係」

・情報に対する閉鎖的な態度はどうだったのかといった点についても確認・確定が必要です。

○Ａが苦情対応に深く関わっている・感情が高まっている時；「少し考えさせてくださ

ここまでのまとめですが、エス・ピー・ネットワい」

ーク㈱（ 2018）の「危機管理的顧客対応指針」の第◎発現を促し、活性化する態度(例)

1 条、第 3 条、第 4 条にはＡ(アルルト)が深く関・物事を分析し、そこに何らかのルールやパターわっているということがわかります。

ンがないかを調べる 行動分析）

・第 1 条：初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。

・相手の言うことのメモを取る

回答・説明を焦らず、まずは聞く。

・言いたいこと、したいことを文章にする

箇条

・第 3 条：初期対応では 3 つの基本を徹底せよ。

書きで OK）①話を聞くに徹する。②事実関係の確認・明確化

・同じ状況で他の人ならどう考え、行動するかを

事実確認なくして今後の回答なし）③対応時の考える。

内容の記録・共有

・結末を予測して問題全体を見る

全体的、統合・第 4 条：お客様の「話し」にある 4 つの要素の的思考）
・メタ認知能力を高める

使い分けを意識せよ。お客様の「話」は 4 つの要
相手と面談している自素から成り立つ。①事実

②不満

③意見

④要

分を観察している、チェックしている、少し距離

求、その使い分けを意識することで、対応方針がを置いて気づきのある、もう一人の自分を作る）

おのずと定まる。

○Ａの発現を妨げる言葉や態度

このような部分に、Ａ(アルルト)の分析力、メ

逆に、Ａの発現を妨げる言葉と態度というもの

タ認知能力が重要になります。エゴグラム・チェもありますが、こういうものを減らしていくとＡ

ック・リストでご自分のＡ(アルルト)がどれくらが伸びていくということです。

いあるのかを見てください。普段の自分と目標の◎発現を妨げる言葉 例）

自分を比較して差があるのであれば、そこが気を・わかりません

つけるポイントになるでしょう。

22

○やりとり分析とはと言えます。まずは、相補的やりとりで受け止めやりとり分析

ることは有効です。

交流パターンの分析）というのは、人と人とのやりとりを分析するやり方です。
例えばあなたが誰かに「おはよう」と挨拶する
ことを刺激と呼び、その人が「やあ、おはよう」と答えることを応答と呼びます。これが一組のやり取りですが、この一組の応答から、数組の応答、さらに相手との交渉スタンスまで広げて考えることができます。やりとりの分析は対人間コミュニケーションへの洞察や気づきを与えてくれるので有用です。
さて、自我状態のＰ（・Ａ（・Ｃ(三つの私)の区別は誰にでもあるので、やりとりは一人の人のＰ・Ａ・

第 2 は交差的なやりとり

交差的交流）と呼ばＣのどれかと、相手のＰ・Ａ・Ｃのどれかとの間でれるものです。矢印が交差するように図解できるなされます。

のが特徴です。交差的なやりとりがなされるときは、その話題についてのコミュニケーションは、○やりとりの三つの種類

良い意味でも悪い意味でも突如として中断されまやりとりの形式を区別すると三つに分けることす。悪い意味では、相手から期待した反応が返っができます。

てこないということで、「無視された」「そうじゃ第 1 は相補的なやりとり 平行的交流）と呼ばないだろう」と怒りが生じ、売り言葉に買い言葉れるもので、やりとりを示す矢印は平行に示すこでこじれていきます。批判と正当化の論争が果てとができます。単純なやりとりとも呼ばれます。

しなく続くことになります。

相補的なやりとり 平行的交流）が行われると、そ上記のこじれ Ｐ→Ｃの論争:苦情対応場面で起の話題についてのコミュニケーションは、よい意き得る）に対して、よい意味での別の交差的やり

味でも、悪い意味でも継続する傾向があります。

とり Ａ←Ａ）で効果的に中断して、その後にＡ⇄

良い意味の場合は、平和で問題は生じません。たＡ同士の相補的やりとりに持ち込んでいくのは、だし、悪い意味の場合は、長引くパワハラ上司と苦情処理対応場面でのコミュニケーションスキル

部下との関係で、部下(AC:自己否定的部分)にストとして極めて重要なスキルになります。

レスが溜まる関係や、虐待が横行する施設で、利用者

AC:自己否定的部分)の苦しみが続くという危険性があります。
苦情を受ける場面で、例えば利用者(CP)から（「来
るの遅いじゃないですか」とスタッフ(AC)に文句があり、スタッフが「お待たせして大変申し訳ありませんでした」と謝罪した場合、CP からの非難に対して、スタッフ側が AC から低姿勢で謝ること
は、交流分析的には単なる卑屈な妥協ではなくコ
ミュニケーションを継続させるための柔軟な行動

23

第 3 は隠されたやりとり 裏面的交流、仮面的交積極的傾聴のためには質問もします（ 注）。開かれ流）と言われるものです。図解すると、実線で示さた質問と閉じられた質問があります。開かれた質れる会話のやり取りの裏面に、心理的なやりとり

問は、深めていくための質問です。閉じられた質(点線矢印)が含まれているものです。対人関係の問は、イエス、ノーで答えられる質問です。
「どっコミュニケーションは、語られている言葉だけでちに行くんですか？右ですか、左ですか？」といは分からないことがあり、裏面の心理的やりとり

うような事実確認や決断を促す時に役に立ちます。

の方が重要なこともあります(カウンセリング時

注）傾聴をふまえての質問は、質問に答え 応え）ようとする
相手の自己への振り返りを強め、それは相手のＡを刺激し、Ａを目覚めさせていく事に役立ちます。もちろん質問のし過ぎや傾聴を踏まえない勝手な質問は相手をいらだたせますのでご注意を。

には特に重要)。かくされた心理的やりとりへの感
受性を高めることが重要です。かくされた心理的やりとりへの感受性が高い人は、自分自身へのメタ認知能力も高いです。

○最後に苦情申出人の CP や FC への気づき、こちら側の反発する CP や FC、しかし 可能な範囲での謝罪における相補的やりとりの）AC、そして、受け止める
やさしい（ 傾聴的）NP。最後はＡ⇄Ａ同士の相補的やりとりに持ち込むこと。まさに冷静なＡが重要だと思います。
皆様ご自身のエゴグラムで普段の自分と目標の自分の(特にＡについての)ギ
ただければと思います。

○A の果たす役割が大きい
まとめですが、苦情対応においてＡ（ アルルト）の果たす責任は大きいということです。最後にはＡ⇄Ａ同士の相補的やりとりに持っていくことです。そのためには CP からの非難に対し、まずは AC
で受けつつ(相補的やりとり)、次にＡの視点からの交差的やりとりを入れて流れを変え、繰り返しになりますがＡ同士の相補的やり取りに持ち込んでいく必要があります。
○積極的傾聴の技法
最後に積極的傾聴の技法についてです。積極的
傾聴の基本は、ロジースの来談者中心療法

カウンセリングの基礎）です。傾聴とはクライエント(相手)に寄り添いながら共感的に聴く方法です。
よく傾聴というと、質問してはいけないと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。
24

ップをながめてい25

苦情解決～やるべきこととやってはいけないこと～・・・・・苦情対応の基本からハラスメント対策まで・・・・・
岩手県福祉サービス運営適正化委員会委員長 宮城好郎
（岩手県立大学 社会福祉学部教授）○お客様満足度から従業員満足度へ○初期対応の重要性

アメリカにハーバードビジネスレビューという経営学の最先端の理論を紹介する雑誌があります。

苦情が出たとき、皆様が対応することになりま

そこにハーバード大学の研究者が論文を書いていすが、初期対応によってその後の対応の難易度がます。

変わってきます。対応に満足すればいいのですが、この中で“お客様から社員を守る”という特集不満を抱えて、ただでさえネガティブな気持ちで、が組まれていて衝撃を受けました。なぜ衝撃だっ

こうして欲しいと思っているのに全然対応してくたかというと、一つにはアメリカでもこのようなれないとか、的外れな対応があった場合は、更にハラスメント的なことが起きていて、ハーバード

ネガティブな顧客行動にエスカレートしていく場

大学の先生も、この領域の研究を扱わざるを得な

合があります。皆さんの言動によって相手が変わいような状況になっているということ。

っていくというのが大事なポイントです。

もう一つは、昔はお客様が大事だという、いわ【資料】

ゆる顧客満足中心主義について研究していた研究者が、お客様満足度から従業員満足度（ＥＳ）を考えるようになったことです。
○ネガティブな口コミは広がる
苦情解決のプロセスですが、不満を抱いた方がすぐに苦情を申し立てるかというとそうではありません。
お話してくれれば対応できますが、言わない方がいるということはある意味怖いことです。図にＷＯＭと書いてあるのは口コミのことです。
口コミはポジティブな口コミもありますが、この場合は当然ネガティブな口コミです。今はネッ
ト社会なので、ネットに上げれば日本だけに留まらず、世界に発信することができるわけです。事○初期対応はスピードが重要業者には言わずにネットに上げるのです。
ネガティブな口コミは、ポジティブな口コミの初期対応はスピード勝負です。高齢者の事業者２倍のスピードで広がっていくという研究がありで、ご家族から連絡が来たら、もうすでに遅いとます。ネットでは２倍どころか瞬時に広がっていいう場合があります。

くということを押さえてください。

事業者としては大したケガではないので施設の26

看護師が手当てし、医療機関の受診までは必要な○苦情解決の法的な規定

いと判断した場合でも、家族の感情としては「な

苦情解決制度は事業者と利用者の対等な関係をぜそのことを連絡してくれないんだ」ということ担保するために出来た制度です。福祉サービスのになります。軽微な事でも傷などがあったらお伝

契約は対等な立場での契約ですが、圧倒的に情報えした方がいいと思います。

を持っている事業者に比べ利用者やご家族は情報

ただ、人によっては「こんなことでいちいち連が少ないです。これを情報の非対称性といいます。

絡するな」と怒る方もいるので、原則と例外を使だから利用者やご家族を保護しようということでい分けてください。

できた制度です。
苦情解決の根拠法は社会福祉法第 82 条に「社会○苦情・クレームのマグマ

福祉事業の経営者は、常に、その提供するサービ

小さな不満が積み重なって、ギリギリまで我慢スについて、利用者等からの苦情の適切な解決にして、もうこれ以上自分の心を抑えられないとい努めなければならない」と規定されています。何う時に、何気ない一言でボーンと爆発してマグマかトラブルを起こして裁判などになった場合は、が噴出することがあります。切れなくてもいい場

これを根拠に第 82 条違反となれば、かなりの確率

面で突然切れるという状況は、これ以上、気持ちで経営者の責任が問われます。

に蓋ができない感情の高まりだと思います。苦情

また、国から出されている通知で「苦情解決の発生の構造的な仕組みです。怒りには必ずタイム仕組みの指針」があります。その中で苦情解決のラグがあります。タイムラグにも個人差があると体制は、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者

思いますが、いずれ不満を溜め込んで、時間をお委員の配置が示されています。

いて苦情を表出していると考えていただければと○苦情・クレーム対応の基本

思います。

苦情・クレームへの対応の基本姿勢についてで○なるべく電話や対面で話をする

すが、一つ目は、利用者、家族の気持ちを思いやっ保育園などで、連絡帳等に苦情とかクレームって誠実に謝罪することです。でも、過剰な謝罪はぽい内容の記述があったらどうしますか。連絡帳しない方がいいです。早く収めたいと思って謝りに書いて返すのではなくて、電話か直接会って確倒すと、かえって相手の怒りを増幅させて逆効果認するのがいいと思います。文章だけでは相手のになる場合があります。

温度がわからないので危険です。文章が丁寧でも、凄い怒りや不満を持っている方もいますし、その二つ目は、組織的な対応と個人の対応をきちんと分けて守備範囲を決めておくことです。

逆もあります。直接会えば表情とか言葉使い、電三つ目は、利用者個人の権利を擁護し、サービ

話なら声のトーンで、どの程度のお怒りなのかがスを適切に利用できるように支援すること。

わかります。

四つ目は、苦情を密室化せず、社会性や客観性

文章に残すことは証拠を残すということにもなを確保し、一定のルールに沿った方法で解決するります。間違ったことを書けば「ここにこう書いことです。

てあります」と指摘されると反論できません。証拠を残すということは諸刃の剣です。役に立つ場○困難な苦情対応

合もあるし、逆にこちらに跳ね返ってくる場合も今、問題になっていることとして、カスタマー・・あるのでケースバイケースです。

ハラスメントがあります。カスタマー・ハラスメ

27

ントに対して組織的な対応をせずに個人が全部背や家庭生活にまで影響が波及するのです。放置で負った結果、メンタル不調をきたし、離職者や休きない問題ですので、早く法整備をし、定義をし職者が出たりします。そうなると、使用者の責任て欲しいと思います。

が問われることになります。使用者には職員に対連合の調査の中で、カスタマー・ハラスメント

する「安全配慮義務」があります。

対策として行われていたことを列記します。
①カスタマー・ハラスメントを禁止する社内規則

利用者やそのご家族は、福祉サービスに対しての制定も一般のサービスと同じような消費者意識がある②カスタマー・ハラスメントへの対応に関するマと感じます。それ自体は悪いことではないのです

ニュアルの作成

が、一般サービス業におけるカスタマー・ハラス③カスタマー・ハラスメントへの対応に関する研メントに近づいているという感じがあります。

修

背景としては、過度な顧客主義があります。顧④相談窓口の設置、相談や通報の受付

客の満足を第一に対応を心がけるという組織理念⑤カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方です。
「お客様は常に正しい」という考え方です。

針の策定

お客様は、
「消費者は好きなように振る舞う権利が⑥カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方ある」と錯覚し、過剰サービスによる過剰期待の

針の対外的発表

構図が生まれたのです。

⑦専門部署の設置など組織的な対応体制の整備⑧顧客対応の記録（現場の録画や電話の録音）

2019 年、厚生労働省に・「職場のパワーハラスメ⑨警察機関との連携（刑事告訴など）ント防止対策についての検討会」ができました。

⑩カスタマー・ハラスメント発生時のサポート体

ここではじめて「カスタマー・・ハラスメント」とい制

う用語が公式に用いられ、企業の従業員に対する⑪被害者へのケア（メンタルヘルス対策等）

顧客からの著しい迷惑行為についての警鐘が鳴らされました。消費者保護から従業員保護に風向き

上記⑧の顧客対応の記録についてですが、ボイが変わってきました。

スレコーダーの準備はしておきましょう。これにしかし、カスタマー・ハラスメントについては

ついては相手がすでに持っている可能性が高いで法的な裏付けがなく、具体的な定義も決まっていす。ですからこちらも持っていた方がいいです。

ません。ちなみにパワーハラスメントやセクシャ

黙って録音しても問題はありませんが、話し合い

ルハラスメントには定義があり、防止する体制ををする前に、慎重に言葉を選んで、相手にも持っとることが法律で義務化されています。

ているのかどうか確認するのがいいと思います。
電話の場合は、録音できる電話を 1 台確保して、○カスタマー・ハラスメントの実態と対策

そこに転送するといいでしょう。

カスタマー・ハラスメントの実態について、連合(日本労働組合総連合会)の調査では“暴言”が○着地点の設定と限界設定

最も多くなっています。カスタマー・ハラスメン

ここからは、苦情対応の技術的なことになりまトを受けた事で、出勤が憂鬱になったとか、心身すが、まず着地点を設定するということが大切でに不調をきたした等、生活に影響が出てきます。

す。話し合いをする前に、どのあたりが落としど本人だけではなく、それを目撃していた他の職員

ころかということを確認することです。その場そ28

の場の対応ではなく、先の見通しを持って対応し保育園などで「園長を出せ」と言われても、すぐて下さい。

に園長が出て行かない方がいいです。まずは「苦次に、限界設定をするということですが、タイ

情受付担当者の私がしっかり対応させていただき

ムヘッジ(時間の壁)というのは、話し合いの前にます。園長には報告しますので、まずは私に話し「本日のお話は、この後会議があるので、1 時間貴てください」と対応しましょう。

重な時間をいただいてお話します。
」などと伝えてでも、なかなか難しいということであれば副園時間を決めておく事です。

長が出ましょう。最後にもう一段階、どうにもな

1 時間経ったら「本日の話はこれまでにさせてらない時に園長が出る。二段階、三段階で対応す

いただきます」と伝えますが、これ以上聞かないることです。初めから園長が出ていくと、次の手ということではなく、「本日の話は持ちかえって検がなくなります。

討させていただきます。後日また話しましょう」○脅しには屈しないという余韻を残すことです。
その際に「家に来い」と言われる場合があるか「・ マスコミに告発するぞ」とか、「・ 訴える」とかもしれませんが、これは非常に難しくて、民間の言われた場合は、「それは、そちら様の判断ですか

場合は相手の家には行かないというのが鉄則だそら、私の方は何も申し上げられません」というこうです。外で会う場合は公共的な場所を選び、理とで、やんわりかわせばいいと思います。

想的なのは施設に来ていただくことです。どうし「すぐに謝りに来い」
・とか「当該職員も連れてこてもご自宅に訪問しなくてはいけない場合は、必い」と言われた場合は、その通りにしてはいけまず複数で訪問してください。

せん。例えば、「何々様のご意向は分かりますが、事実を確認、整理しないままお伺いすることはか〇グッバイマネジメント

えって失礼です。また、混乱や行き違いの元とな

グッバイマネジメントというのは、ハーバード

りかねませんので、私どもの方で事実を確認させ大学の論文にも書いてありますが「顧客を解雇すていただいた上で、改めてご連絡させていただきる」ということです。これは一般サービスではでます」と対応しましょう。

きるのですが、福祉サービスには通用しません。
「利用するな」とか「退所してください」というの○カスハラ対応は一人ではしない

は、福祉サービスの性格上できません。法律や制カスタマー・ハラスメントへの対応は絶対に一度上の問題も絡んできます。

人ではしないことです。常に相手より 1 人多い人

契約する時にちょっと臭わせて、本当にもうダ数で対応することです。相手が二人で来たら三人メだとなったら、「こういう事実がありました。こで、四人で来たら五人で対応しましょう。

ういうことには応じられません。今後こういうこ

また、対応するこちら側の態度にも気をつけまとでのご連絡はお控えください。これ以上続くとしょう。態度が悪い場合、いくらこちら側の正論

契約できないこともあります」と文書を出すくらを言っても、「この職員の言動が問題だ、対応がま・

いかと思います。

ずい」というように、いつの間にか論点がずれてしまいます。本来の苦情・クレームとは別の職員○上司を出せと言われたらの接遇の問題になっていたということもあります。

よくテレビでもありますが「上司を出せ」と言われたらどうしますか？

29

○挑発に乗らない

ドだから、組織的な対応が必要だ」ということがカスタマー・ハラスメントでは、「挑発に乗らな・

わかります。

い。挑発しない」ということが大事です。こちらから挑発することは、あまりないと思いますが、で○ナッジを使うも挑発されて「訴えてやる」と言われたら、こっち

ナッジ（nudge）というものがあります。これは、も切れて「訴えられるんだったら、訴えてくださ

状況に合わせた情報を提示することによって、相い」と開き直りそうですね。こちらが切れたら負手に対して行動を促したり抑制させたりする時のけです。冷静に対応して頂きたいです。

用語です。啓発ポスターが参考になります。

また、「前向きに検討します」というような余計メグラスでは「社会のワクワクをみんなで作っな期待感を抱かせる言葉も使わない方がいいでしていきましょう。そんな事しないでください」と、ょう。

ネガティブに書くのではなくて、「こういうことはやめてください。こんなところを私達はちょっと○予防を心がける

気にしてますよ」という感じで、可愛いイラスト

また、先行投資としての予防を心がけてくださも入れています。鉄道会社のポスターでは、かない。連絡帳に何か問題になりそうな記載があった

りストレートに伝えています。

ら、予防という観点から「どういうことがあった

契約書や重要事項説明書の中に入れておいた方のですか」と電話をかけたらどうでしょう。

が良い項目があります。

事業者の皆様も忙しいのでいちいち保護者の方「度重なる暴言、恐喝、ハラスメント等、信頼関に電話するのも面倒くさいと思いますが、そこを係を破壊し本契約の継続が著しく困難な場合は、我慢して、時間と労力を駆使して、未然に防げる

契約の継続が難しくなります」というように初めのであれば、できる手は打っておく方があとあとから示しておくというナッジもあるかと思います。

楽です。

最後になりますが、福祉サービスの提供者と顧起きてしまったことを解決するのは難しいです。

客が向きあうと対立します。
「共に良いサービスを火種が見えてきた時に消化しておけば大ごとには作っていきませんか。皆さんと良くしていきたい

なりません。何でもない些細なことも放置しておのです。苦情を出してくださってありがとうござ

くと大ごとになる場合があります。

います」というスタンスで臨めば、サービスの質も向上し、ギクシャクした対応にはならないので○イエロー、レッドカードの判断基準はないかと思います。

名古屋市にある、株式会社メグラスの「スタッフプロテクション制度」がとても参考になります。
（『月間ケアマネジメント』2021.7、環境新聞社、
p13 参照）
イエロー、レッドカードの判断基準が組織として明確になっています。ブルーは許容範囲で正当な指摘要望、イエローは過剰要望、レッドはハラスメントで、レッドになったら強硬に対応しましょうという基準です。組織内でこのように文章化された基準が決まっていれば「もうイエローカー30

令和 5 年度 福祉サービスの苦情を考えるセミナー開催要項
１

趣 旨
福祉サービスの広がりとともに、福祉サービスに関する苦情はより多様化・複雑化する傾向にあります。福祉サービスを提供する事業所には良質かつ適切なサービス提供を求められる一方、対応困難
な要望や苦情も増加しており、苦情解決業務を担当する職員の更なる資質の向上が求められます。
本セミナーは、福祉サービスの質の向上に資するため、苦情対応に役立つ知識や技術を学び、苦情への対応力の向上を図ることを目的に開催します。

２

主 催

岩手県福祉サービス運営適正化委員会

３

日 時

令和 5 年 7 月 14 日（金）４

会 場

いわて県民情報交流センター(アイーナ) 7 階 小田島組☆ほ～る（盛岡市盛岡駅西通 1-7-1

５

対 象

13 時 40 分～16 時 30 分（受付 13 時 10 分～）

TEL:019-606-1717）

福祉サービス事業所の苦情解決業務関係者（苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員、就任予定者等）

６

定 員

420 名（先着順） ※定員に達し次第、締め切ります。

７

参加費

一人/2,000 円

８

内 容
13:40～
13:50※当日受付にてお支払ください。

開会・挨拶
岩手県福祉サービス運営適正化委員会

委員長 宮城 好郎（岩手県立大学 社会福祉学部教授）

13:50～
14:50

講義「苦情に役立つ心理学」
講師：岩手大学人文社会科学部 名誉教授

14:50～
15:00（休憩）

15:00～
16:30

講義「苦情解決 ～やるべきこととやってはいけないこと～ 」
講師：岩手県福祉サービス運営適正化委員会 委員長
宮城 好郎（岩手県立大学 社会福祉学部教授）

16:30

閉会
31

山口 浩

９

申込方法
岩手県社会福祉協議会のホームページにある、福祉サービス運営適正化委員会のページに申込みフォームを掲載しますので、必要事項を入力し、最後に送信ボタンを押して申込みください。
適正化委員会ホームページ ： http://www.iwate-shakyo.or.jp/kenmin/tekisei.html
下記フォーム、QR コードからも申込みができます。
↓↓↓◆申込みフォーム

申込みフォーム QR コード

https://forms.gle/oUJSRshSC745JVK2A
１０ 申込締切

令和 5 年 7 月 7 日（金）１１ その他(1) 申込み受付後、10 日以内に申込みの際に入力した連絡先メールアドレス宛てに、「受講決定通知書」を送信します。メールが届かない場合、申込みが完了していない可能性がありますのでご連絡ください。
(2) 定員に達した場合、適正化委員会ホームページでお知らせします。
(3) 当日の受付では、受講決定通知書をご提示いただくか、受講者番号をお伝えください。
(4) 感染症対策のマスクの着用は個人の判断が基本となっていますが、高齢者施設等、重症化リスクの高い人が生活する福祉施設の従事者が参加するため、マスクの着用を推奨します。
１２ 問合せ先
岩手県福祉サービス運営適正化委員会事務局（担当：中野）〒020-0831 盛岡市三本柳 8-1-3 ふれあいランド岩手内
TEL：019-637-8871

FAX：019-637-9712

E-mail：tekiseika@iwate-shakyo.or.jp

32令和 5 年度
岩手県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書
苦情を考えるセミナー報告書
発行 令和 6 年５月
社会福祉法人 岩手県社会福祉協議会

岩手県福祉サービス運営適正化委員会〒020-0831

盛岡市三本柳 8-1-3（ふれあいランド岩手内）
電話
019-637-8871・9718
FAX
019-637-9712
電子メール tekiseika@iwate-shakyo.or.jp