【台本】「消費者志向経営」に関する社内研修用資料
2024 年 7 月
合計：15 分（本編：10 分。補足資料：5 分）
表紙

表紙(20 秒)「消費者志向経営に関する研修資料」のご紹介をさせていただきます。この資料は、企業内研修などにお使いいただける情報として企画させていただきました。

１．消費者志向経営の定義

１．消費者志向経営の定義（90 秒）
本資料で最初にご紹介しているのは「消費者志向経営の定義」です。
ACAP では、消費者志向経営とは「事業者が社会の一員として、その責任を十分に理解し、消費者の権利・利益を尊重し、消費者視点に基づいた事業活動を行うとともに、持続可能な社会に貢献する経営のあり方」と定義し、長年にわたり活動を継続しています。
2021 年 3 月に消費者庁から公表された消費者志向経営の新しい定義は「消費者と共創・協働して、社会価値を向上させる経営」というもの。持続可能な社会に貢献することを目標として「みんなの声を聴き、かついかすこと」「未来・次世代のために取り組むこと」「法令の遵守/コーポレートガバナンスの強化をすること」が活動内容として掲げられています。
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/meet
ing_materials/assets/consumer_research_cms209_210326_04.pdf
消費者視点に基づいた事業活動による持続可能な社会への貢献を目

２．消費者志向経営に取り組む意義

指す思いは ACAP も消費者庁も同じだと考えています。

（１）消費者問題と消費者行政の歴史
２．消費者志向経営に取り組む意義（90 秒）
続きまして、このページでは、消費者志向経営に取り組む意義については、消費者被害を未然に防ぐという視点から、代表的な消費者問題と、消費者行政の歴史については 1956 年の全国消費者団体連合会の設立から(頁送りクリック)、2023 年の改正消費者契約法・特定商取引法施行まで、時系列にまとめています。

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（２）近年の消費者関連のトピックス（２）近年の消費者関連のトピックス
続く頁では、「近年の消費者関連のトピックス」を IT、ネット関連や、新型コロナ関連の消費者トラブルをまとめました。

（３）「消費者志向経営」に取り組む意義（３）「消費者志向経営」に取り組む意義
次に、企業が消費者志向経営に取り組む意義として、代表的な項目を 4 つ掲げています。
1 つは、いまご紹介したような消費者トラブルが減少すること。
2 つ目は、消費者志向経営に取り組むことにより、顧客から感謝される機会がふえ、仕事を通じた社会貢献の意識の向上による社員のモチベーションアップ、３つ目はコンプライアンス意識の向上によるリスク拡大の未然防止や、重大危機発生時の迅速な対応が可能になること、そして、消費者志向経営に取り組むことは、企業ブランド価値の向上につながり、ひいては事業者の持続的成長と中長期的な企業価値向上に寄与していきます。

2３．「消費者志向経営」の好取り組み事例

３．「消費者志向経営」の好取り組み事例（150 秒）
そして、続く頁では ACAP の会員企業の消費者志向経営の好取り組み事例をご紹介いたしました。
花王株式会社の事例では、シャンプーの容器に「きざみ」をつけ製品の識別性を高める工夫が業界全体をリードし、その後のボディシャンプー容器も含め JIS、ISO の規格事例となった件の紹介。さらに花王では視覚に障害のある方に向けて 2001 年から継続的に点字シールの無償提供も行うなど、利用者の意見を製品に活かす活動を継続しています。（30 秒）

キリンホールディングス株式会社の事例では、シャトー・メルシャン事業を通して、産学連携の人材育成プログラムの実施、遊休農地の土地活用や地元人材雇用機会の創出につながる活動を行うほか、絶滅危惧種再生の環境保全活動を行うなど、ブドウづくりを支える産地・地域の活性化への貢献を続けています。（30 秒）

ユニ・チャーム株式会社の事例では、年々増加傾向にある低出生体重児に、快適なおむつを提供するという社会的使命から、赤ちゃんが母親の胎内に近い環境を崩さないポジショニング姿勢を可能にした低出生体重児用紙おむつ製品を開発提供し、日本のみならずアジアを中心とした国々で展開を進めています。（30 秒）

４．消費者の声を活かす取り組み

４．消費者の声を活かす取り組み
消費者の声を活かす取り組みとして、朝日生命保険相互会社では2017 年に「お客様の声部会」を設置。お客様の視点から、さらなるサービス向上を検討・実施しています。

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具体的な取り組みとしては、ユニバーサルデザインに配慮した資料作成を行っています。朝日生命では「様々な年齢・状況のお客様から大切な生命保険契約をお預かりしている」という認識のもと、すべてのお客様に大切な情報を正しくお伝えする必要があることから、その一助として、「ユニバーサルデザイン」という考え方に基づく、お客様提示資料や募集資料作成時のガイドラインを作成しています。（60 秒）

５．支援ツールの活用

５．支援ツールの活用
ACAP では、企業の皆さまが消費者志向経営を推進する際に、ご活用いただける各種支援ツールのご紹介をしています。
「消費者志向経営に関する社内研修用資料」は、いまご紹介しているこの資料です。その他に「ACAP 消費者志向経営推進ステップシート」「消費者対応部門進化度合いチェックマトリックス」などがございますので、ACAP ホームページからご利用ください。(30 秒）

６．まとめ
６．まとめ
「まとめ」といたしまして、消費者志向経営に取り組む必要性を示しました。本日ご視聴の皆さまには当たり前のことかとは存じます
が、消費者志向経営に取り組むことで、消費者の信頼が向上し、中長期的な企業の業績が向上。ひいては、従業員の満足が向上し、消費者志向経営の取り組みのサイクルは回り続けます。そして、消費者志向経営への取り組みは SDGs の実現に貢献し「持続可能な社会」の実現にもつながっていくのです。（50 秒）
最後に、事業者の消費者志向経営の推進と SDGs との関係、及びACAP の役割を明確にするために作成した概念図「ACAP モデル」をご紹介しています。
これは消費者志向経営号という“バス”です。従業員の皆さんが乗車するバスを経営者が運転しています。前輪は「消費者」と「事業者」です。消費者はエシカル消費など消費行動で社会を変えることを目指します。事業者は消費者視点を活動のベースとします。そして両者をつなぐ車軸、これが「消費者と事業者の共創」です。消費者と事業者の双方向のコミュニケーションの深化により２つの前輪を車軸でしっかり結び、事業者と消費者が視点を合わせることが大切です。

4後輪は事業者の「企業利益の追求」と、本業を通じた「社会的課題の解決」であり、前へ進むエンジンと直結しています。この二つの後輪を繋ぐ車軸は「共有価値の創造」すなわち、CSV（Creatingshared value）と言われるもので、「社会的価値の創造」と「経済的価値の創造」を目指します。先ほど、ご紹介した ACAP 会員企業の消費者志向経営の実例はこの２つの価値に沿った活動と言えるのではないでしょうか。
前輪、後輪がそれぞれ車軸でしっかり結ばれ、消費者志向経営を推進し、まっすぐ前へ進むことで、SDGｓの実現への貢献、更には持続可能な社会につながっていきます。ACAP は、正しい方向に進むよう支援を行うカーナビの役割を果たしていきます。（120 秒）
本編は、以上でございます。

７．「消費者志向経営」のために知ってお７．「消費者志向経営」のために知っておくべき参考情報

くべき参考情報
本資料では、補足といたしまして「消費者志向経営のために知っておくべき参考情報」を添付いたしましたので、必要に応じてご活用ください。（15 秒）
まずは「SDGs」について、外務省の説明を基に解説をしています。
「SDGs」とは、2015 年 9 月の国連サミットで採択された「持続可能な開発のための 2030 アジェンダ」、これに記載された 2030 年までに持続可能で、よりよい世界を目指す国際目標です。17 のゴー
ル・169 のターゲットから構成され、地球上の「誰一人取り残さない（leave no one behind）」を誓っています（40 秒）
SDGs（持続可能な開発目標）は人間、地球、繁栄のための行動計画であり、近年は人権侵害や環境破壊をする企業の製品は買わない・取引しない・投資をしないという判断に至る状況にも及んでいます。(20 秒)

5続きまして「ESG 投資」。これは経済産業省の資料を基に解説を行いました。ESG 投資とは、従来の財務情報だけでなく、環境（Environment）・社会（Social）・ガバナンス（Governance）の３つの要素をも考慮した投資のこと。
近年、機関投資家を中心に、企業経営のサステナビリティを評価するという概念が普及し、持続可能な開発目標(SDGs)と合わせて注目されています。（40 秒）
そして「エシカル消費」、これは消費者庁の情報を参考にまとめています。消費者それぞれが各自にとっての社会的課題の解決を考慮し、そうした課題に取り組む事業者を応援しながら消費活動を行うことです。持続可能な開発目標(SDGs)の 17 のゴールのうち、特にゴール 12「つくる責任・つかう責任」に関連する取り組みです。
（30 秒）

続きまして「CSR」についての解説です。
「CSR」Corporate Social Responsibility は企業が自社の利益のみを追求するのではなく、企業活動を通じて、市民や地域、社会の要請に対し、積極的に貢献するべきとした「企業の社会的責任」のことです。（30 秒）

そして、「CSV」についても解説を行っています。
「CSV」Creating Shared Value とは、企業が社会課題などに主体的に取り組み、「社会的価値の創造」と「経済価値の創造」を両立すること。「共通価値の創造」と訳されています。
従来の CSR が、コンプライアンス（すなわち法令順守）や、環境マネジメント、フィランソロピー（すなわち社会貢献的活動）など本業と直接関係のない活動も含まれていたのに対して、CSV は、本業、すなわち事業そのものでの戦略的展開が目指されています。（50秒）
最後に、「消費者関連の法律」についてまとめました。
それぞれの事業者が関係する各種業法はさまざまかと思いますが、ここでは「民法」「消費者契約法」「特定商取引法」「各種業法」の関係を簡単に図解で示させていただきました。（25 秒）

6次のページでは、「民法」「消費者契約法」「特定商取引法」それぞれの法律の簡単な解説を示しています。（15 秒）

続いてのページでは、「景品表示法」や「製造物責任法」など代表的な法律についても解説を行っています。
「消費者志向経営に関する研修資料」および「参考情報」のご紹介は以上です。
皆さまの消費者志向経営の推進に、お役だて頂けますと幸いです。
本資料でお気付き点や、各企業様での実際の活用例などがございま
したら、ぜひお知らせください。

引き続き、よろしくお願いいたします。
ご清聴ありがとうございました。（40 秒）Ⓒ公益社団法人消費者関連専門家会議

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