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はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
１．コミュニケーションとは・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
２．ホスピタリティがもたらすもの・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
１）ホスピタリティとは・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
２）サービスとホスピタリティの違い・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６
３．接遇とマナー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６１）接遇とマナーの違い・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６２）接客スキルの４原則・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６
４．演習に向けて（練習）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１３
５．カウンター業務・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６
１）初診時の診察受付・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６
２）再診時の診察受付・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１７
３）質問と傾聴・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１９
４）薬の説明・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２１５）精算業務・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２２
６．診察室への案内・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２３
７．電話応対・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２５
８．緊急時の応対・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２７
９．不快感情の飼い主応対・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２９
１０．ビジネスマナー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３１
１）外部応対・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３１
２）訪問・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７
参考資料・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４０

はじめに

知識や技術などの目に見えないものの価値にはその提供者からの印象を大きく受ける。「コミュニケーション能力」は日々の暮らしの中で幾度となく必要とされる能力であるが、特に動物看護の現場では専門知識や技術がコミュニケーション能力によって活かされることが多々あり、言い換えれば動物看護師個人の人となりや応対が動物看護に現れる。
例えば、コミュニケーション能力は話すことのみのように思われがちだが、聴くことも立派なコミュニケーションである。飼い主から飼育環境の聴き取りや困りごとの相談を受ける際は、相手に話しやすい環境づくりや話しやすい人柄が大きく影響し、飼い主に話す場合も専門職としての身なりや態度から信頼と安心感のうえで成り立つものである。また、ホスピタリティ精神や社会人としてのビジネスマナーを駆使し飼い主やスタッフと円滑な連携を取ることはチーム獣医療への貢献につながる。
本科目では、動物病院を背景に状況に応じたコミュニケーションとして必要なツールと、それらをどのような場面でどのように使うのか、臨床現場を経験していない学生に受付業務やビジネスマナーの模擬演習を通じて、コミュニケーションの概念と基本動作を理解し、社会人として良好な人間関係づくりのための思考や行動力から自然な応対が身に付けられるよう経験から習得する。
コミュニケーション能力や接遇スキルは一朝一夕で身に付くものではない。ホスピタ
リティ精神を養い、物質のみならず精神的にも豊かで快適な社会づくりに貢献するためには、相手を思いやる心を表現できる表現力も必要となる。学生生活や就職活動を含め、あらゆる状況で模擬演習で学んだことを意識した言動を心掛けることを期待する。

平成２７年２月
学校法人宮﨑学園

大阪ペピイ動物看護専門学校
認定動物看護師 石橋妙子

1

１．コミュニケーションとは⇒意見交換してみよう！
「コミュニケーション」という単語にどのようなイメージを持っていますか？
※混合しやすい単語・・・『コミュニティ（Community） 』：「同じ共通点を持った人間の集まり」「生活を共有している動物達」の意味がある。語源はラテン語の「communitat」という単語であり、これは「お互いに奉仕すること」などの意味を持つ。SNS では、同じ趣味・目的の下に形成される集まりをコミュニティと称する。
「コミュニケーション（communication）」とは社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。また、言語・身ぶり・画像などの物質的記号を媒介手段とした精神的交流のことである。（語源はラテン語で「分かち合う」を意味する 「communicare」）
生物学用語としては、動物の同種個体間にみられる種々の信号のやりとりをさす。動作や色彩や光などの視覚的、鳴き声などの聴覚的、匂いなどの嗅覚的信号が用いられる。同種個体は一般にその信号に対して本能的に反応することが多い。

◎自身が知覚・感情・思考の伝達を行うために、言語・身ぶり・画像などを用いて表現した場合、あるいは相手がそれらを受け取る場合、そこには相互に納得のいく事象が必要である。つまり「発信者」と「受信者」で成り立つものである。
⇒「話すこと」だけでなく、「聴くこと」もりっぱなコミュニケーションである。
話しやすい雰囲気をつくる「聴き上手」もコミュニケーション能力の一つと意識する。

2２．ホスピタリティがもたらすもの
１）ホスピタリティとは「ホスピタリティ（hospitality）」 は、一般に「もてなし」と訳される。
ラテン語の「hospes」（客人の保護者）から派生した言葉。旅人が巡礼の旅の途中で空腹や疲労、病気を患ったときに現地の人たちが旅人に愛の手を差し伸べたことに由来している。つまり、旅人に対して無償で飲食のもてなしや看護をしたり宿泊施設を提供したりしたことに始まる。
「ホスピタリティ（hospitality）」はホテルマンが目指している接客の原点である。「ホテル（hotel）」と同じく「ホスピタル（hospital）」にも通じるのではないだろうか。

◎人・物・施設の提供者がその利用者に喜びや感動を与え、利用者の喜ぶ姿を見て提供者も喜ぶというのがホスピタリティの原点である。

いわゆる「ホスピタリティ産業」が提供するものは何だろう。
9

「安心」

9

「安全」

9

「寛（くつろ）ぎ」

これらは「ホスピタリティマインド（精神）」から表される。

◎「ホスピタリティマインド（精神）」とは、顧客に提供する個々のサービスに対し、それらの質を高めるための考え方である。
⇒この考え方が、スキル（技術）に展開される。

動物病院を背景に行われるコミュニケーション、もちろんここにも「ホスピタリティ」は存在する。
⇒次の写真を見ながら意見交換してみよう！
9

動物病院はどんな所？

9

動物病院にいる人はどんな人？

9

動物病院を訪れる人はどんな人？

3☆そそれぞれ、どどんな場面面でしょうかか？

4

☆それぞれ、どんな場面でしょうか？

◎動物病院スタッフが提供する「ホスピタリティ」とはどのようなものだろう？
「動物看護者の倫理綱領」も参考にしてみよう。
（例）
9

応対はそこにいるすべての動物の安全を最優先にします。

9

勇気を持って飼い主へ協力を依頼します。

9

動物の幸せのために飼い主を導きます。

9

そのすべてを実行する為に応対技術を向上させます。
※動物病院の理念やモットーが反映される

5２）サービスとホスピタリティの違い
一般的に、お店（提供者）がお客（利用者）に行うコミュニケーションの第一には「サービス（service）」が挙げられ、「service」には奉仕と言う意味がある。効用や満足などを提供する形のない財と言われる。

サービス

ホスピタリティ（service）（hospitality)

語源

servishospes

お客との関係

タテの関係

ヨコの関係

お客の立場

建て前は主人パートナー

効率と生産性

精神性と倫理性

マニュアル化

多様化

寄生

共利共生

求められるもの
提供者と利用者の関係

３．接遇とマナー
１）「接遇」と「マナー」の違い「接遇（せつぐう）」とは、接客業務時における客に対する「接客スキル」のことをいう。「マナー（manners）」 とは、「行儀・作法」のことを指す。

◎接遇は相手に対して（相手を意識して）行うもの、マナーは相手がいないときにも発生するものである。

２）接客スキルの 4 原則
接遇を行うにあたって、「接客スキル」の 4 原則を身に付けることが必要である。
１．「身だしなみ」
２．「笑顔」
３．「立ち振る舞い」
４．「話力」

6

①「身だしなみ」
接遇の基本。その人の仕事に対する気持ちの表れであり、特に不安を抱える人に応対する専門職業人は身だしなみやユニフォーム姿に安心を与える大きな役割がある。動物病院に相応しい身だしなみ、職場のコンセプトを反映する。「清潔感」は飼い主に安心と安全を与える。
⇒チェックポイントとして、下を向いたときに髪は垂れてこないか、ユニフォームから私服が見えていないか、医療事故につながるアクセサリーをしていないか。

身だしなみ

②「笑顔」
笑顔は技術である。緊張感が表情に出ている人に飼い主は安心を感じない。笑顔の意味、
どんなシチュエーションでの笑顔があるか、笑顔にも強弱をつけると良い。
⇒表情をコントロールできるよう笑顔で接する訓練が必要。鏡の前で口角を上げる練習をやってみよう。

7

笑顔

離れた距離からでも笑顔は安心感を与える目線を合わせた笑顔は確認と了解の意味を込めて看護動物に向けた笑顔は動物への優しさと気遣いを印象付ける

飼い主の話に同調する
笑顔は親しみを与える

8

③「立ち振る舞舞い」
立ちち振る舞いもも技術であるる。何気ないい仕草を見らられている意意識を持つ。 立ち振る舞いから心理理状況を推察察されることともある。
⇒相手手が納得するる立ち振る舞舞い方の訓練練が必要。緊緊張のオンオ
オフをしなががら意識しよう。

立ち振る
る舞い

常に見られ
れている（電電話の相手にもも）意識が立立ち振る舞
舞いを変える
る

相手の状況
相
を理解し、
慮る行動はち慮
ちょっとしたた
感動を与与える。
依頼事項は相依
相手に手間を
を
かけさせな
ないように
を与える。
すると好感
す

相
相手が見やすすい角度を

ペンは蓋 を取って手手渡し線を誘導する
ると相手に視線キキープする。

する。

伝わ
わりやすい。 指は揃えて。

9

状況説明と相手にどうしてほしいのか的確な指示をすることで安心感を与える。

カウンター上に物品を置く
ときは滑らすように行うとスマートに見える。

話を聞く姿勢により安心感と信頼感を与える。

相手を迎い入れる姿勢（前傾姿勢）は
好印象を与える。
※カウンターにもたれないこと10

薬など袋に入れる物は、一度出して相手と一緒に確認する。

ボードなどに書き込む場合は、こちらの表情がわかるよう（アイコンタクト）にすると信頼感を与える。

電話中や応対中に来られた方にもアイコンタクトを送ると安心感を与える。

④「話力」
専門職業人として飼い主に長い説明をすることもある。周りに聴かれている意識を持つ。
声のトーン、理解しやすい言葉を選ぶ。
⇒丁寧語はもちろん、尊敬語、謙譲語を使いこなせるようにすること。話す内容に自信を持つことも話力向上につながる。

11

話力

ちょっとしたことが会話をはじめる
きっかけになる。
日常会話が親しみを与える。

◎「接客スキルの 4 原則」を日常から意識して取り入れてみよう！
9

身だしなみ・・・授業に入る前に整える習慣をつけよう。

9

笑顔・・・自身のいろんな表情を鏡を見ながら練習しよう。
挨拶は笑顔で出来るようにしよう。

9

立ち振る舞い・・・職員室への入退室、来校者、講師、職員への接し方なども意識しよう。もちろん、動物への接し方も含まれる。

9

話力・・・専門知識、技術をしっかり学び、動物看護師の卵であることを意識しよう。誰とでも積極的に会話してみよう。

ある有名な心理学者が行った実験「メラビアンの法則」では、「人は５５％が見た目から受ける印象（例えば、姿勢、表情、身だしなみ、立ち振る舞い）で、３８％が音声から受ける印象（声のトーン、イントネーション、話し方）、残りの７％が言語から受ける印
象（話の内容、言葉遣い）というデータがあった。しかし、これはある条件下で行った実験であり、コミュニケーションのほとんどが言葉を使わない（非言語）コミュニケーションに頼っているという意味ではない。「接客スキル」の 4 つの要素がバランス良く表現された場合に、人は感動したり納得したりするのではないだろうか。

12

４．演習に向けて（練習）
社会人に相応しい言葉遣いや立ち振る舞いを身に付けよう！

【敬語・尊敬語・謙譲語】
敬語には、尊敬語（いらっしゃる、おっしゃる）、謙譲語Ⅰ（伺う、申し上げる）謙譲
語Ⅱ（参る、申す）、丁寧語（です、ます）、美化語（お）と種別される。
⇒尊敬語とは、相手や話題にでてくる人について、動作、状態などを高めて表現するときの敬語である。
⇒謙譲語とは、動作の対象となる人を持ち上げて、自分を下げる表現で、2 通りある。
⇒丁寧語とは、相手や内容を問わず、丁寧な表現をする場合に使う。
⇒美化語とは、上品に、物事を美化して表現する場合に使う。

尊敬語（相手が主語）

謙譲語（自分が主語）

丁寧語

言う

おっしゃる

申す、申し上げる

言います

行く

いらっしゃる

参る、伺う

行きます

来る

見える、おいでになる、 参る

来ます

お越しになるする

なさる、される

いたす

します

食べる

召し上がる

いただく、頂戴する

食べます【Q.正しい敬語にしてみよう】①こちらをご利用してください→ こちらをご利用ください②お掛けになってください→ お掛けください③いまはご使用できません→ いまはご使用になれません④送らさせていただきます→ 送らせていただきます【Q.正しい尊敬語にしてみよう】①早めに連絡してください→ お早めにご連絡ください②こちらを見てください→ こちらをご覧ください③何時ごろ帰りますか→ 何時ごろお帰りになりますか④何も言いませんでした→ 何もおっしゃいませんでした13

【Q.正しい謙譲語にしてみよう】①急いでもらえませんか→ お急ぎいただきたいのですが②この間言ったとおりです→ 先日、申し上げたとおりです③電話もらえますか→ お電話いただけますか④説明してもらえませんか→ ご説明いただけないでしょうか【発話練習：滑舌基礎編】
9

お綾や母親におあやまりなさい

9

貨客船の旅客9

新設診察室視察

9竹垣に竹立てかける9

生麦生米生卵京の生鱈奈良の生まな鰹

9

是々非々主義候補者放送

9

赤巻紙長巻紙黄巻紙

9

お綾やお湯へゆくと八百屋にお言い

9五郎が五両十郎が十両

9

わたしわたくしわたくしわたし

青菜っ葉赤菜っ葉赤菜っ葉青菜っ葉

中小商工親交会議

規格価格か駆け引き価格か生産者の申請書審査
地質学的知識行政監察査察使
無秩序な状態

高崎の先の北高崎

抜きにくい釘引き抜きにくい釘

広島の紐で火鉢を縛る

親鴎子鴎孫鴎

私設秘書が折衝

東北地方の特派員

夏の生夏豆
雪降りで郵便やも郵便局へゆけず

アンリ・ルネ・ルノルマンの流浪者の群れ
私はあなたに哀れまれたくない【発話練習：接遇会話編】
9

診察券はお手元にございますか？

9

恐れ入ります。ヤマモト様はどのようにお書きすればよろしいでしょうか？

9

サンプルをお出ししておきますので、お試しになってください。

9

担当の獣医師に確認して参ります。少々お待ちください。

14

9

在庫がございますので、お取り置きをしておきます。

9

恐れ入ります。１０時にお越しいただけるとありがたいのですが、よろしいでしょうか？

9取りにいらっしゃれないようでしたらお送りさせていただきます。

【お辞儀練習】

お見送り時や改まった
挨拶のときなどの基本
・頭と状態と一直線上にする・目腺を相手に合わせない※状況に応じてお辞儀の角度（深さ）や上体を起こすタイミングを変えると心情が現れる15

【報告・連絡・相談】「報告・連絡・相談」（＝報・連・相）は、仕事を行ううえでの基本コミュニケーションである。これらは、タイミングや相手によって状況は変化する。
「ミスを犯したらすぐに上司に報告し、どのようにすればいいのか相談する」や「上司に依頼された仕事の進捗状況を報告する」「手術予定日の変更を情報共有として連絡する」などが挙げられる。
9

報告：
主に上司からの指示や命令に対して、部下が業務や作業の経過や結果を知らせるこ
とをいう。

9

連絡：
職場の上下関係にかかわらず、簡単な業務や作業情報を関係者に知らせることをい
う。

9

相談：
業務判断を行う際に自分のみの判断が困難なとき、意見を聞いて欲しい時に上司や先輩、同僚に参考意見を聞くこと。この場合、職場の上下関係はあまり関係しない。

５．カウンター業務
１）初診時の診察受付
動物病院に入って飼い主が最初に向かうのが受付である。ホスピタリティを意識してお迎えするにはどのような接遇スキルが必要になるのだろうか。また、受付（玄関）の環境づくりとして、近づきたくなる受付カウンター、受付までの動線なども配慮すべきである。

◎初診時の診察受付のポイント
9

身だしなみ

9

第一声、挨拶

9カウンターでの前傾姿勢

9

初診問診票の記入依頼の仕方

9

記入後の処理案内

9

手で動きを示す16

【演習１】場面
面を想像しててセリフを入
入れてみようう例
ＶＮ：こんにちはは。
飼い主
主：こんにち
ちは。あの・・・初めててなのですがが・・・
ＶＮ：はい、かし
しこまりましした。カルテ
テをお作りししますので、こちらの問問診表にご記入いただけます
すか？
主：あ、これれですね。わ
わかりましたた。
飼い主
ＶＮ：そちらの椅
椅子にお掛け
けになっておお書きくだささい。ご不明明な点がござ
ざいましたらいつでもお聞ききください。
（キャリーーを見て）猫
猫ちゃんですすね。動物病病院は初めててですか？
主：この子はは初めてですすが、動物病病院には行っったことがああります。
飼い主
ＶＮ：そうですかか、お利口ささんにしてまますね。問診
診表をお書ききいただきまましたら、診診察の順番をお知知らせいたしします。
主：ありがととう。
飼い主【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交
交替する）

慣れてきた
慣
ら、セリフををアレン
ンジして演習習してみょうう！

２）再診時の診
診察受付
受付
付での診察券
券の受け取りり、正確な受受付のためににも出していいただけるよように促す（診察券にははどのようなな意味がるかか）。前回かからの状況（（カルテ）確確認をする。

17◎再診時の診察受付のポイント
9

身だしなみ

9

第一声、挨拶

9

前傾姿勢で迎える

9

診察券を受け取る

9

飼い主・看護動物の名前を呼んで確認、アイコンタクト

9

診察までの待ち時間の通知

9

同意書の記入依頼の仕方【演習１】場面を想像してセリフを入れてみよう
パターン１:例
ＶＮ：こんにちは、診察券はお持ちですか？
飼い主：こんにちは。はい、これ。
ＶＮ：ありがとうございます。〇○さん、カルテをお出ししますね。チビちゃんあれからお腹の調子はどうですか？
飼い主：お薬飲んでからすぐに良くなりました。
ＶＮ：そうですか、良かったですね。お薬しっかり飲ませていただいたんですね。この後すぐにお呼びしますので、お掛けになってお待ち下さい。
パターン２：例
ＶＮ：おはようございます。
飼い主：おはようございます。今日手術のルルを連れてきました。
ＶＮ：はい、〇○さん、お待ちしておりました。ルルちゃん、今日の調子はどうですか？
飼い主：すごく元気です。でも朝ご飯食べてないから吠えてうるさくって・・・
ＶＮ：それは大変でしたね。昨日の夜ごはんは何時に食べ終わりましたか？
飼い主：夜の 7 時には食べ終わってました。
ＶＮ：そうですか、お水は朝から抜いていただいてますか？何時に引き上げましたか？
飼い主：朝の 6 時から飲んでません。
ＶＮ：わかりました。それでは予定通りルルちゃんを避妊手術でお預かりいたします。
前回お話しました同意書を今ご記入いただきたいのですが、よろしいですか？
飼い主：はいＶＮ：ありがとうございます。では、こちらが本日のルルちゃんの避妊手術の同意書です。
一番上から最後までお読みいただいて、こちらの欄にご署名をいただけますか。
飼い主：ここですね。
ＶＮ：はい、よろしくお願いします。どうぞお掛けになってゆっくりお読みください。
お読みいただく間にルルちゃんをお預かりしますね。

18

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れてきたら、セリフフをアレンジして演レ
演習してみょ
ょう！

３）質
質問と傾聴
聴
状況によってては、質問事項を口頭でで説明しなががら聴き取りりをすることともある。相相手に何度も同じことを言わせなないように内内容を確認ししながら行うう。相手が答
答える間を持持つ配慮も必要であるる。

◎質問とと傾聴のポイイント
9

聴きながらメモモを取る

9

相手手の返事を受受け止めなががら、必要事事項を聴き出出していく

9

処理
理案内をするる

19

【演習１】場面
面を想像しててセリフを入
入れてみようう

例
飼い主
主：こんにちちは～。〇○○です。はいい、診察券。
ＶＮ：〇〇さん、、こんにちはは。ジュンちちゃんですね
ね。ただいままカルテをおお出しします。
飼い主
主：（待合室
室の席に座るる）ＶＮ：（カルテをを確認し待合合室の飼い主主に近づく）〇○さん、、ジュンちゃゃん今日はどどうされまししたか？
飼い主
主：下痢しててるのよ。
ＶＮ：あら可愛そそうに・・・診察の前にに少々お聞ききしておきししたいのですすがよろしいですか？
主：はいはいい。
飼い主
ＶＮ＆飼い主：～～質問事項＆＆回答（ＶＮ
Ｎは聴き取りりながらメモモする）～
ＶＮ：わかりましした。それで
では獣医師にに伝えましてて、診察の順
順番になりまましたらお呼び致します。おおそらく・・・15 分く
くらいはお待待ちいただくかと思いますす。
主：１５分ね
ね。わかりまました。
飼い主
ＶＮ：では、しばばらくこちら
らでお待ち下下さい。ジュ
ュンちゃん、もうちょっ
っと待っててね。

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れてきたら慣ら、セリフををア
レンジ
ジして演習してみょう ！

20

４）薬の説明薬を出した際は、数や形状などを飼い主と一緒に確認しながら行えばトラブル回避につながる。コンプライアンス向上のために、飼い主の反応を見ながら説明すると良い。家庭での看護は飼い主にかかっていることを意識し、相手が質問しやすいような雰囲気をつくる配慮も必要である。

◎薬の説明再診時受付のポイント
9

飼い主と看護動物を一緒に呼ぶ

9

薬の効能を説明する

9

投薬の経験を確認する

9

処方内容（投与のタイミング、日数、開始日時など）

9

薬の種類、分包数を一緒に確認する

9

注意事項などを伝える

9

飼い主、看護動物に応じた説明【演習１】場面を想像してセリフを入れてみよう
例
ＶＮ：〇〇さん、お待たせしました。受付へお越しください。
飼い主：（受付に来る）
ＶＮ：お待たせしました。では本日は抗生剤を出しております。
（薬袋と薬を見せながら説明）
飼い主：はい、わかりました。
ＶＮ：薬は飲まされたことありますか？
飼い主：ずっと前にあったけど・・・
VN：それでは説明させていただきますね。
（投薬法の説明）
飼い主：わかりました。やってみます。
VN：テツちゃんは、お薬飲むのは初めてですか？
飼い主：たぶん・・・
VN：お薬を飲まされたあとも様子を見ておいて下さい。何か変わったことがありましたら
いつでもご連絡下さい。
飼い主：ありがとう。
ＶＮ：お大事になさって下さい。テツちゃん、お利口さんだったね～。

21

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れ
れてきたら、、セリフをアア
レンジ
ジして演習ししてみょう！

５）精精算業務
金銭の扱いミスはトラブ
ブルに発展ししやすいこととを意識し、互いに確認認しながら行行う必要がある。特にに釣り銭の渡渡し間違いや
や数字の読みみ間違いがな
ないように慎慎重に行うこと。

◎精算業務
務のポイント9

明細書
書の確認をする

9

金銭とと金銭トレーを適切に
に扱う

9

お釣り
りの提示をする

9

相手のの動きに合わわせて動く【演習１】場面面を想像しててセリフを入
入れてみようう例
ＶＮ：〇〇さん、、お待たせししました。受受付へお越ししください。
飼い主
主：（受付にに来る）
ＶＮ：お待たせししました。ででは本日の・
・・
（精算明細
細を読む）
・・・です
すので、１５５００円にな
なります。

22

飼い主
主：はい、ここれ。
ＶＮ：２０００円
円お預かりしします。
（電卓でおお釣りの計算算）
５００円ののお返しにななります。
主：お世話にになりましたた。
飼い主
ＶＮ：お大事にななさってくだださい。お気
気をつけて。

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れてき
きたら、セリ
リフをアレンジしてて演習してみみょう！

６．診察室へへの案内
どここに行けばよよいのか飼いい主にしっか
かり誘導する
る。診察室をを開けて飼いい主を呼び込むことも有有効である。
。同姓の場合合もあるのでで、姓と看護
護動物名を呼呼ぶとわかりりやすい。

◎診察室へへの案内のポポイント
9

姓と動
動物名で呼ぶぶ9

相手のの動きに合わわせて動く23

【演習１】場面
面を想像しててセリフを入
入れてみようう例
ＶＮ：〇〇チロちちゃん、お待待たせいたししました。第第 2 診察室へへご案内しまます。
飼い主
主：（荷物をを持って立ちち上がる）
ＶＮ：よろしけれ
れば、こちらら、お持ちししましょうかか？
飼い主
主：ありがととう。
ＶＮ：では、こちちらへどうぞぞ。
飼い主
主：はいはいい。

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れてきた
たら、セリフフをアう！
レン
ンジして演習習してみょう24

７．電話応対
電話応対は互いの表情が見えないため、声のトーンや言葉遣いが相手に与える印象を左右する。また、視覚を使うことが出来ないため、色や形などの説明も加えながら話すと相手に伝わりやすい。電話を取り次ぐ場合は、必要事項を確認し、速やかに取り次ぐ。伝言がある場合はメモを用いると良い。

◎電話応対のポイント
9

ハキハキした声で名乗る

9

話しながらメモをとる

9

メモをとっている姿勢

9

相手を復唱して確認する

9

用件を確認する

9

状況案内する

9

処理案内をする9

知的な表現を使う（頼れそうな感じを伝える）

9

相手の名を呼ぶ9

コールバックに必要な情報を聞き出す

9

名乗って責任の所在を明らかにする

9

感じの良い電話の切り方【演習１】場面を想像してセリフを入れてみよう
例
ＶＮ：はい、ペピイ動物病院、動物看護師△△です。

＊：お世話になっております。玉造製薬の〇〇です。
ＶＮ：こちらこそお世話になっております。
＊：恐れ入ります。院長先生はお手すきでしょうか？
ＶＮ：見てまいりますので、少々お待ち下さい（院長は診察中でした）
ＶＮ：お待たせしました。申し訳ございません。院長は只今診察中で手が離せません。お急ぎのご用件でしょうか？
＊：そうですか、実は、午前中に院長先生からお電話を頂戴したようでして。外出しておりましたのでご連絡が今になってしまいました。
ＶＮ：そうでしたか。それではそのように院長に申し伝えます。折り返しお電話させていただくことになりましたらどちらへおかけすればよろしいでしょうか？

25

＊：会社にもどっておりますので、会社にお願いいたします。
ＶＮ：かしこまりました。念のため、お電話番号をお聞かせいただけますか？
＊：はい、１２３４－５６７８です。
ＶＮ：・・・１２３４－５６７８・・・玉造製薬〇○様ですね。
＊：はい、そうです。
ＶＮ：もしお電話させていただくとしましたら、何時までご在席でしょうか？
＊：この後は 6 時まで社内におります。
ＶＮ：承知しました。では、〇〇様からお電話いただいた旨、院長に申し伝えます。私、
動物看護師の△△と申します。
＊：△△様、よろしくお願いいたします。それでは、失礼いたします。
ＶＮ：失礼いたします。

【演習２】ジェスチャーを交えながらセリフを読んでみよう【演習３】配役を決めて模擬演習してみよう（交替する）【演習４】上のやりとりから、伝言メモを書いてみよう

9

伝言メモ

宛先
伝言したい相手を目立つように記載する。

様
9

伝言内容「誰から」「どんなこと」を伝言するのかまとめる。
５Ｗ２Ｈを押さえながら簡潔にまとめると良い。

9

〇月〇日

〇：〇○

山田

責任の所在
伝言日時、伝言者を記載する。

26

※５W
W2H とは・・・・①いつつまでに(wwhen)、②何
何を(what)、 ③なぜ(whhy)、④どここで(where) 、⑤誰が(w
who)、
①どの
のように(hoow)、②いく
くつ／いくらら（how maany／how much）

慣れ
れてきたら、セリフをアア
レンジ
ジして演習ししてみょう！
！

８．緊急時のの応対
動物物病院に於いいて緊急応対
対はしばしばば発生する。いざというう時に慌てな
ないようにスタッ
フ間でで応対方法をを決めておくく、使用器具具などを取りり出しやすいいようにまととめておくなどの配慮がが必要であるる。また、診
診察を待ってている飼い主
主へも配慮がが必要であるる。快く協力してもらう
うために予め
め了承いただ
だくことも有有効である。

◎緊急時のの応対のポイイント
9

待合室
室の飼い主にに状況説明しし協力依頼ををする

9

待合室
室の飼い主にに情報提供すする

9

協力ししていただいいた飼い主ににお礼を述べべる【演習１】場面面を想像しててセリフを入
入れてみようう例＊：もしもし、お世話にななってる〇〇〇ですけど、チ
チャコがぐっ
ったりして動動かないんでです！
ＶＮ：〇○チャココちゃんがぐ
ぐったりしてて動かないんんですね。気気付かれたののはいつですか？
＊：今、家に帰帰ったらこううなってたんんです！
ＶＮ：わかりまし
した、これかからすぐにここちらへ来らられますか？
？

27

＊：はい、すぐ
ぐ行きます！
ＶＮ：何分後くららいに到着でできそうですすか？
＊：20 分後にには着くと思思います。
ＶＮ：20 分後でですね。それれでは、お待待ちしております。気をつけてお越 しください。
。
ＶＮ：（スタッフ
フにエマージジェンシーをを伝える）
ＶＮ：（待合室））
飼い主の皆
皆様にお伝ええします。先
先ほど急患のの連絡が入りりました。
誠に申し訳
訳ございませせんが、このの後の診察は
は状況次第にになります。 お急ぎの飼
飼い主
様にはご迷
迷惑をおかけけしますが、 もうしばら
らくお待ちいいただけますすよう、ご協協力をよろしくおお願い申し上上げます。
ＶＮ：（お帰りにになる飼い主
主への応対）
誠に申し訳
訳ございませせん。ご協力
力ありがとううございましした。
ＶＮ：（長引きそ
そうなら）
恐れ入りま
ます。ただいいま急患の処処置をしておおります。おお時間は解りりかねますがが、もうしばらくお待ちいた
ただくことにになります。誠に申し訳
訳ございませせん。
ＶＮ：（診察再開
開）
大変お待た
たせいたしまました。只今今より順番どどおり診察をを再開させてていただきまます。
ご協力いた
ただき誠にあありがとうごござました。

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れてき
きたら、セリ
リフをアレンジして演習してみ
みょう！

28

９．不快感情の飼い主対応
いわゆるクレーム対応であるが、対面する場合と電話の場合があるが、まずは「何に対して、何が言いたいのか」をしっかり聴く姿勢が大切である。内容により自己判断をしな
いで上司が応対することもあり得る。

◎不快感情の飼い主対応のポイント
9

相手の思いを聴く姿勢

9

場所を変える（他の飼い主と離す）

9

不快な思いをさせたことへの謝罪（すべてを謝ることではない）

9対応に必要な時間をいただく（真偽の確認、スタッフへの相談）【演習１】場面を想像してセリフを入れてみよう
例
VN：はい、ペピイ動物病院

動物看護師△△でございます。

＊：ちょっと！昨日もらった薬、数が違っていたわよ。おたく、前にもこんなことなかったかしら？一体どうなってるの？
ＶＮ：恐れ入ります。カルテを確認いたしますので、お名前をお聞きしてよろしいでしょ
か？
＊：〇○
ＶＮ：〇○

ポロです。
ポロちゃんですね。

＊：はいVN：お待たせいたしました。カルテを確認しますと、昨日、ポロちゃんにフィラリア予防薬 6 個お渡ししたとなっておりますが・・・
飼い主：5 個しか入ってなかったわよ。
VN：そうですか、5 個しか入っていなかったのですね。
飼い主：さっき飲ませたら残りが 4 個しか袋に入ってなかったんです。ちゃんと数えて入れなかったんじゃないの？
VN：先程 1 つ飲ませて残量が 4 個なので 5 個しか入っていなかったということですね。
ただいまお調べ致します。恐れ入りますが、折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？
飼い主：大丈夫です。
VN：ありがとうございます。〇○様、お電話番号は１２３４－５６７８でよろしいでしょうか？
＊：そうです。

29

VN：：それでは、すぐにお調調べしましてて、お電話させていただききます。恐れれ入りますがが、今しばらくおお待ちくだささい。
飼い主
主：お願いししますね！
VN：：（薬の在庫庫、スタッフフへの確認ををしたところこちらの落ち
ち度はないよようだ。
よっては、1 つお
ただし精算
算時に相互確確認は不足ししていた懸念念がある。院長は状況によ出しするよようにと言っ
っている）
VN：
：（電話）
＊：はい、〇○○です。
VN：：〇○様のおお宅でしょううか？私、ペペピイ動物病院 動物看護護師の △△△と申しますす。
ポロちゃん
んのお薬の件
件でお電話ささせていただきました。
＊：ああ～あれ
れね・・・今
今見たらソフファーの下にに落ちてたののよ。ごめんんね～。
VN：そうでした
たか、良かった
たですね！そ
それではポロ
ロちゃんのフフィラリア予予防薬はあと
と5個
お持ちです
すね？
主：そうね。
。袋に 5 個入
入れてます。
。
飼い主
VN：：良かったでです。それで
では、引き続
続き毎月ポロちちゃんに飲まませてあげてて下さいね。何か変わったこことがありまましたらいつつでもご連絡ください。
飼い主
主：わかりまました。
VN：：では、失礼礼いたしますす。お大事にになさって下さい。

【演習２】ジェスチャーをを交えながららセリフを読読んでみようう【演習３】配役
役を決めて模模擬演習しててみよう（交交替する）

慣れててきたら、 セリフをアレンジ
ジして演習ししてみょう！

30

１０．ビジネスマナー「ビジネスマナー(business etiquette）」とは？
社会人が働く上で身に付けていることが望ましい礼儀作法のことで、備わっていること
で業務をより円滑に進められ、周囲にも無難な印象を与えられる。「あいさつ・コミュニケーション」「敬語」「電話応対」「来客応対」「身だしなみ」「訪問・外出」「名刺交換」など様々なビジネスシーンで発生する。

１）外部対応①来客の取り次ぎ
飼い主を優先した応対の中にも取引先に「世話になっている、感謝している」気持ちをもつこと。特に上司の「来客」として来られた際は、組織としての応対が必要である。
また、来客と名指し人の関係性を理解できることも大切である。

◎取り次ぎのポイント
9

飼い主に配慮した応対（カウンターの使い方）

9

名前、所属、アポイントの有無を確認する

9

失礼のないように名刺を受け取る

9

獣医師（及び応対者）の状況を判断し、断りを入れる

9

用件を手短に伝える（受け取った名刺の取り次ぎ）

9

来客への指示内容を聞く（応対場所、待ち時間など）②案内～席次と給茶状況によって、来客を応接室等へ案内する場合がある。当方の印象にもつながるのでス
ムーズな誘導と寛げる環境をつくることが必要である。

【案内】 時々振り返ったり、歩くスピードを相手に合わせたり、階段や曲り角の手前で一声かけるなど配慮が必要である。

◎案内のポイント9

一声かけて誘導する（誘導する方を手で示す）

9

来客の２～３歩前を歩く

9

エレベーターは自分が先に乗り操作する

9

入室時の注意（押しドア：自分が先に、引きドア：来客を先に）

31

【席次
次】 席次とは座席の順順序である。
。ビジネスで
では組織内のの役職による
る上下関係ははもち、当方と他社
社の認識をししっかりしてておかなくててはならないい。来客を自社内
ろん、で案内するときはは、必ず上座座を勧める。訪問先で、上座を勧めめられたら、その中でも席次の低いいところに座
座るようにすすると良い。状況に応じじて臨機応変変に変更することがある
るが、そのとときは「上座座に失礼しまます」など一
一言添えて座座ると印象が良い。

◎席次のポ
ポイント
9

来客に
には上座の席
席を勧める

9

待ち時
時間などの案
案内をする

9

退出す
する際のドア
アは来客に 向き直って
て閉める

応接室に着
着いたら、
来客に上座
座を勧める。

☆自身
身が訪問したた場合は・・ ・「失礼いた
たします」とと会釈して入
入室する。
9

上座
座
ソファ
ソ
窓に対面して窓て眺めがよいいドアから離れド
れている

下座
座
一人がけの肘一
肘掛け椅子
事務机を背に
事
にする
ドアに近い
ド

※ド
ドア以外の条条件を先に見見て、部屋全全体の上座、下座を判断してから、ドドアの距離よより席席次を決めるる。

32

【演習１】下ののレイアウトトのような部
部屋の場合、上座と下座
座と席次を考考えてみよう

●

応
応接室
◎上座
座：ＡＢ

Ａ

Ｃ

Ａ
Ｂ

Ｄ

◎下座
座：ＣＤ

Ｂ

Ｃ

Ａ
Ｄ

Ｄ

Ｂ
Ｃ

◎席次
次：Ａ→Ｂ→
→Ｃ→Ｄ

●

打ち合わせ
せ室
◎上座
座：ＣＤ

Ａ

Ｃ

Ｂ

Ｄ

●

Ａ

Ｃ

◎下座
座：ＡＢ

Ｂ

Ａ
Ｄ

Ｄ

Ｂ
Ｃ

◎席次
次：Ｃ→Ｄ→
→Ａ→Ｂ

役員室
◎上座
座：ＡＢ

Ａ

Ｃ
Ｂ

Ｄ
Ｃ

◎下座
座：ＣＤ

Ｂ

Ｄ

◎席次
次：Ａ→Ｂ→→Ｄ→Ｃ☆車や電電車などでも席も席次は必要に要になる
・車ではは：運転席ののすぐ後ろがが上座、助手手席が下座となとなる。
・電車ででは：窓側がが上座、真んん中が下座と
となる。

33

Ａ
Ｄ

Ｂ
Ｃ

来客が着席したら、 待ち時間の
の案内
をする。
＊名指し
し人がすぐ （3 分以内））来る
場合は「〇○はすぐぐに参りますす」「少々おお待ち下さいいませ」＊来るのに時間がかかかる場合はは、「〇○は只今～でごございます、〇分ほどお待ちいた
ただけますかか？」☆自身が訪訪問した場合
合は・・・
先
先に鞄を床の上の上に置き、「失礼いたしします」と着着席する。
待ち
待ち時間の案内案内がされたらら「ありがととうございまます」「わか
かりました」 と返答する
る。

◎来客への
の配慮
10 分以上上待たせるよような状況のの時には先にお茶を出して、「恐恐れ入りますす。
○○○はもう一一本急ぎの電話が入っ てしまいま
ました/電話がが長引いて いるようでです大大変申し訳ごございませんが、もう 暫くお待ち
ちくださいまますようお願
願いいたしまますす。」など進進捗状況を報報告に行く 配慮が必要
要である。

☆自身が
が訪問した場合
場合は・・・
待待っている間間に、名刺やや必要な書類類を準備してておくと良い。
い。

34

【給茶
茶】

スム
ムーズに給茶茶できるよううに来客用ののお茶セットトを準備してておくと良い
い。

◎給茶のポ
ポイント
9

会話の
の妨害をしないように
に配慮する

9

机の上
上の書類や衣服に罹ららないような
な配慮する

9

マナー
ーに沿った給茶の順番
番（席次を参参考に、来客客で役職が上上の人から給給仕し、、その後身内の役職順
順にする）

トレイは正面
面からややずずらし、安定するるように持つつ。
入室室したら「失失礼します」」と声をかる（黙ってかて近づくと危
危険）

テーブルに
に書類が
広げ
げられているる場合は、「恐れ入入ります」とと一声かけるる。
(勝手に触ららない)

給茶の後
後は、会話のの邪魔にならないよう黙礼して から退出すする。

35

【演習１】場面を想像してセリフを入れてみよう
例
客：こんにちは。
ＶＮ：こんにちは。
客：お世話になっております。私、玉造製薬の〇○と申します。△△院長先生と３時にお約束いただいております。院長先生は今お手すきでしょうか？
VN：（相手の名刺を受取る）
VN：こちらこそお世話になっております。玉造製薬の〇○様でいらっしゃいますね（お待ちしておりました）。只今見てまいりますので少々お待ち下さい。
客：恐れ入ります。
VN：（院長は診察室でパソコンに向かってなにやら作業をしている）△△院長、今よろしいでしょうか？３時のお約束で玉造製薬〇○様がお見えになっております。
院長：わかりました。応接室にお通しして下さい。すぐに行きます。
ＶＮ：はい、応接室ですね。わかりました。
VN：（受付に戻る）
大変お待たせいたしました。こちらにご案内いたします。
客：失礼いたします。
VN：（来客を案内し応接室に着いた）
どうぞ、こちらでお掛けになってお待ち下さい。
客：ありがとうございます。失礼いたします。
ＶＮ：まもなく院長がまいりますのでもう少々お待ちください。
客：はい、恐れ入ります。
ＶＮ：失礼いたします。
VN：（お盆にお茶を乗せて応接室の前に来た）
失礼いたします。
院長：（机の上の書類を少し片づけてくれた）
ＶＮ：失礼いたします。
（給茶）
客：ありがとうございます。
院長：ありがとう。
ＶＮ：（失礼いたしました）【演習２】ジェスチャーを交えながらセリフを読んでみよう【演習３】配役を決めて模擬演習してみよう（交替する）

36

２）訪問
訪問は相手のフィールドに入ることになる。その場の状況によって応対しなければならないので、経験を積むことや、日頃から来客の仕草を参考にすると良い。相手に所属の代表として印象を持たれることを意識する。
①訪問時のマナー
相手先に訪問するときは、直前に身だしなみのチェック（髪、襟、ネクタイなどの乱れなど）を行う。建物に入る前にコートは脱ぎ、肩に掛けた鞄は手に持つ。名刺や必要書類はすぐに取り出せるようにする。手土産は、袋を入れ変える／袋から出して手渡す。

◎訪問のポイント9

約束の 10 分程前に到着する

9

身だしなみや持ち物のチェックは念入りに行う

9
9

ハキハキした声で名乗る
名指し人の所属や役職を確認しておく②名刺交換
名刺はその人を現わす分身であり、取り扱いは丁寧にする。受け取った名刺は大切に保管し、今後の取引などに活用する。自身の名刺は、名刺入れなどに入れ、余裕を持った枚数を所持しておくと良い。

◎名刺交換のポイント
9
9
9
9
9

顧客よりも先に出す
名乗りながら出す立ち上がって交換する（テーブルなどは挟まず近くに歩み寄る）
テーブルの上に書類が広がってきたら、名刺の上にかぶらないように注意する。落とさないようにする
名刺を交換した相手は「○○部長」などその人の名前と役職をつけて
呼ぶ

37

差し出
出す際は右手
手で出して、取る。
両手で受け
両※同時に交換する ことも多い
い。
その場場合は出来る
るだけ相手と
と
手を近づ
づける
受け取
取った名刺をを持ったままま会話すするときは、 胸の高さで
で
キープして
キ
おく。

名刺がた
たくさんあるる場合は、順に並べるとテーブルのの上に座席順顔と名名前が一致 しやすい。

【演習１】場面面を想像しててセリフを入
入れてみようう例
VN：：（訪問先のの玄関前に来来た）
おはようごございます。
受付：おはようごございます。
ＶＮ：お世話にななっておりまます。私、ペペピイ動物病病院の△△とと申します。
営業部部
部長の〇○様様と本日１０ 時にお約束いただいておおります。〇〇○様は今お
お手す
きでしょ
ょうか？
受付：こちらこそそお世話にな
なっておりまます。ペピイ
イ動物病院のの△△様でいいらっしゃいますね。お待ちちしておりまました。確認
認いたしますすので少々おお待ち下さいい。
（受付の人
人が、〇○部
部長に内線電電話をしていいる）
受付：お待たせい
いたしましたた。〇○が只只今参りますす。このまままお待ちくだ
ださいませ。
ＶＮ：わかりましした。ありががとうございいます。
部長：（〇○部長長が女性と一一緒に受付にに来られた）
お待たせいいたしましたた。△△さんん、いつもおお世話になりります。
ＶＮ：〇○部長、、こちらこそそお世話にな
なっておりまます。お忙ししいところ恐恐れ入ります。
部長：こちらこそそ、わざわざざ来ていただ
だいてすみまませんね。
あ、こちら
らは新人の☓☓☓です。

38

VN：（名刺交換）
お世話になっております。ペピイ動物病院で動物看護師をしております。△△と申します。
新人：今年の 4 月から営業部に入りました、××です。よろしくお願いいたします。
部長：××には外回りをさせますので、また貴院にもお伺いさせていただくかと思います。
その際はよろしくお願いしますね。では、ミーティングスペースの椅子に座ってお話ししましょう。どうぞこちらです。
VN：（上座を勧められた）
失礼致します。

【演習２】ジェスチャーを交えながらセリフを読んでみよう【演習３】配役を決めて模擬演習してみよう（交替する）＊写真出典＊
ホスピタリティを伝える動物病院の接遇
株式会社インターズー

坂上緑著

2012 年 10 月 31 日 第 1 版第 1 刷発行

本校の「院内コミュニケーション」教科書として使用している。

39

【問
問診表の例
例】

40

【同意書の例】

41

【執筆者】
石橋妙子 Ｔaeko ISHIBASHI
認定動物看護師
大阪ペピイ動物看護学院 （現大阪ペピイ動物看護専門学校） 卒業
学校法人宮﨑学園 大阪ペピイ動物看護専門学校 副校長

文部科学省平成２６年度委託事業「成長分野等における中核的専門人材養成等の戦略的推進事業」
獣医療体制分野における中核的専門人材養成プログラム開発事業
職域プロジェクト
獣医療体制分野における中核的専門人材養成としての動物看護師養成プログラムの開発と検証
コミュニケーション系科目検証 WG 編

院内コミュニケーション
発行日： 平成 27 年 2 月 18 日
発行者： 大阪ペピイ動物看護専門学校
住 所： 〒537-0025 大阪市東成区中道 3-8-15
電 話： 06-6978-3022＊本書の内容を無断で転記、記載することは禁じます。

42