自治体等との〈やさしい日本語〉協働研究栁田直美（一橋大学）
１．はじめに
1-1 窓口対応に関する研究の現在と課題
近年，地方自治体では外国人に情報をわかりやすく伝えるために「やさしい日本語」での情報提供が盛んに行われている。弘前大学人文学部社会言語学研究室（2015）の調べによれば，全国 300 以上の自治体や団体がやさしい日本語を使ったホームページを開設するなどしているという。自治体の公的文書については難易度判定（森 2013，岩田 2013，山本・
杢 2013 など）や自治体独自の書き換えマニュアル策定（横浜市市民局広報課 2015）など取り組みが進んでいるが，窓口での外国人対応はその実態すらほとんど明らかになっていない。
窓口における外国人対応の実態を知るためには，実際に窓口対応担当者と外国人とのやりとりを収録し，分析する必要がある。しかし，窓口対応場面は多くの個人情報のやりとりが行われるため，収録は自治体の協力および外国人の協力がなければ不可能である。また，日々膨大な業務に追われる地方自治体職員に調査に協力していただくことが業務に多少なりとも支障を与えることも想像に難くない。このように窓口対応場面の研究には，倫理的，物理的，時間的な制約が多く存在する。
一方で外国人の窓口対応に追われ，日々，試行錯誤を重ねている自治体からは，有効な打開策に対するニーズも高まっている。
1-2 社会的実践と研究の往還を実現する〈やさしい日本語〉「研究」というと，日々の生活からは遠いものと思われがちである。しかし，社会的実践に関する研究を進めることによって，社会的実践における意識変化，問題解決方法の糸口をつかむことは可能であり，‹やさしい日本語›は社会的実践とその実践に関する研究，さらにその研究成果をもとにした問題解決という一連の流れを具現化する可能性を十分に備えている。
1-3 窓口対応実態調査と窓口対応研修の実施
1-1 で述べたように窓口対応場面の研究には，倫理的，物理的，時間的な制約が多く存在する。本発表では，そのような制約を超え，関東某市 K 区役所協力の下に自治体と研究者が行った自治体の窓口における外国人対応の実態に関する縦断調査と調査結果を応用した窓口対応研修の実施について報告する。
さらに，1-2 で述べたような社会的実践者（ここでは窓口対応担当者）と研究者（ここでは発表者）の協働研究の可能性について議論したい。

２．外国人窓口対応縦断調査の概要
2-1 縦断調査の手順(0) 実施時期
2014 年 4 月に(1)事前調査を実施し，5～12 月にかけて 4 回の会話データ収録及び事後インタビューを行い，途中で中間ふりかえり，最後に全体ふりかえりを行った。
(1) 事前調査
関東某市 K 区役所の窓口対応担当者に対して外国人対応の事例等に関する質問紙調査を行った。
(2) 会話データ収録及び事後インタビュー（3 回）(1)の調査結果をもとにロールカードを作成し，窓口対応担当者と外国人協力者とのロールプレイを会話データとして収録した。ロールプレイ直後，窓口対応担当者，外国人協力者双方にインタビューを行った。
(3) 中間ふりかえり(2)で収録した会話データを用いたふりかえりを行った。ふりかえりでは会話データの映像資料と書き起こし資料などを用いて 2 人の窓口対応担当者に気づいた点を述べてもらい，さらに，次の収録に向けて気を付けたいこと，改善したいことなど自身の課題を設定してもらった。
(4) 会話データ収録及び事後インタビュー（1 回）(2)と同じように会話データを収録し，インタビューを実施した。インタビューでは(3)で設定した自身の課題の達成度についても質問した。
(5) 全体ふりかえり
調査全体を通した自身の意識面，言語行動面の変容についてふりかえりを行った。
2₋2 協力者調査に協力してもらった窓口対応担当者は戸籍課（担当者 A）と子ども家庭支援課（担当者 B）の 2 名である。戸籍課の担当者 A とは主に県外から K 区への転入時のやりとり，子ども家庭支援課の担当者 B とは育児，学校など子どもに関する支援制度についてのやりとりを行った。
外国人協力者は 20 代から 40 代の 4 名（男女各 2 名）で，全員子どもを持つ親である。
日本滞在歴は 1 年未満で日本語レベルは日常的なやりとりが可能な中級程度以上であった。
2₋3 ロールカード
実際の場面ではなくロールプレイとしたのは，倫理上，生のデータの収録が困難であるためである。ただし，ロールプレイであっても実際のやりとりに近くなるよう，外国人協力者から事前に家族構成，窓口で相談したいことなどを聞き取り，その結果をロールカードに反映させた。ロールカードの例を以下に示す。ロールカードは非母語話者のみに提示し，窓口対応担当者には，普段通りに対応するよう依頼した。

戸籍課【非母語話者】
あなたは，先週，A 市から B 市 K 区に引っ越しました。今日は区役所に行って，家族全員の引っ越しの手続きをします。最初に，「戸籍課」に行きます。
説明をよく聞いて，家族全員の手続きをしてください。わからないことがあったら，窓口の人に質問してください。
↓あなたは，ご主人の運転免許証の住所変更のために，「住民票の写し」が必要です。窓口の人にどうすればいいか，聞いてください。
こども家庭支援課【非母語話者】
次に，「こども家庭支援課」に行きます。説明をよく聞いて，こどもの手続きをしてください。わからないことがあったら，窓口の人に質問してください。
↓あなたは，「児童手当」を申し込みたいと思っています。窓口の人にどうすればいいか聞いてください。

2-3 ふりかえり活動
中間ふりかえりは，第 1 回から第 3 回の調査について，窓口対応担当者 A・B の 2 名と調査者 2 名の計 4 名が参加し，次の手順で行った。
①窓口対応担当者 A の会話データ視聴②窓口対応担当者 B の会話データ視聴③窓口対応担当者 A・B の会話データについて，気づいた点を担当者 A・B で出し合う④①～③をふまえて，今後の窓口対応で心がけたいことをまとめる①②では文字化資料も見ながら，以下のような点に注意してビデオを視聴してもらった。
・（外国人に情報を伝えるにあたり）いい工夫だなと思えるところ
・（ビデオの様子を見て）外国人側に実はうまく伝わっていないのでは，と思えるところ
・（外国人の反応の中で）予想外であったところ
・「こんな工夫をするとさらによかったのではないか」と思えるところ
また，③では，調査者 2 名から質問をしたり，調査者が調査中に気づいた点を伝えたり，外国人協力者の事後インタビューの内容を伝えたりすることで話し合いを活性化させる働きかけを行った。
最後の全体ふりかえりでは調査全体を通じた変容を中心にふりかえりを行った。

３．縦断調査の結果から明らかになったこと
3-1 ふりかえり活動の有効性
縦断調査のデータ（窓口対応場面の会話，会話後のインタビュー，ふりかえり活動）の分析を行った結果から明らかになったことのうち，もっとも注目すべき点は，ふりかえり活動を行うことによって，言語行動の意識化，問題点の認識等が行われ，その後の言語行動に影響を与えるということである。
ふりかえり活動を実施する前は見られなかった変化が，ふりかえり活動を通して観察された。例えば，以下のようなものである。

・呼称の統一：「ご主人」「奥様」「お姉ちゃん」などの呼称を使用せず，「お父さん」「お母さん」「お子さん」という呼び方に統一した。
・語句の説明：「加入」を「入る」，「所得」を「お給料」，「同意してほしい」を「オーケーしてほしい」，「生計」を「生活のお金」などと言い換えて説明した。
・外国人協力者に合わせた対応：外国人協力者の求めに応じ，申請書の記入欄を一か所ずつ確認しながらいっしょに記入していくという方法を採った。
・話す速度の調整：話す速度を落とした。
・理解の確認：相手が理解しているかを確認しながら，会話を進めていった。

また，中間ふりかえり後のロールプレイの事後インタビューでも，ふりかえり活動で意識化された言語行動を実践したことが確認された。
職場においては，内省（ふりかえり）を組み込んだ経験・実践を行う「経験学習」（松尾2011，中原 2013 など）によってさまざまな実践が改善され，向上が期待される。一方的にスキルの教授を行うよりも，自らの実践をふりかえり，改善方法を検討することは OJT（Onthe Job Training）にとっても非常に重要である。本調査の分析結果から，〈やさしい日本語〉の取り組みも「職場における実践」をどのように改善していくかという意味で「経験学習」の要素を取り入れる必要があることが明らかになった。
3₋2 データ分析からの示唆
窓口対応担当者によるふりかえりを通して意識化され，改善されたコミュニケーションスキルがあった一方で，当事者からは出てこず，調査者から提示した指摘もあった。以下に例を示す。

・外国人協力者から評価された言語行動
外国人は，窓口対応担当者の「真摯に聞く態度」や「手順に沿った丁寧なガイド」を高く評価していたが，窓口対応担当者から「よい点」としては挙げられなかった。
・窓口対応時に使用される表現の特徴

窓口対応時に多用されている表現「～ような形になる」，「～ていただく」のような表現
形式については，担当者間のふりかえりでは指摘が出なかった。

このような点は窓口対応担当者にとってはあまりに普通のことであり，ふりかえりを行っても意識に上らない点であると考えられる。このような意識化されない部分を可視化できるという点が，研究者が第三者の観点から実践を分析することの大きな意義であり，ふりかえり活動の限界を乗り越えるためにも重要であると考えられる。

４．窓口対応研修の実施
分析結果で明らかになった「ふりかえり活動の有効性」および「データ分析からの示唆」という点を盛り込み，調査を実施した関東某市 K 区役所において，「やさしい日本語による窓口応対研修」（全 2 回コース）を 2015 年 10 月と 12 月各 3 時間半実施した。
参加者は K 区役所の窓口で外国籍のお客様と接する，または可能性がある職員，研修内容に興味のある職員 20 名程度と，実際に窓口対応の練習やグループディスカッションに参加してもらう国人協力者の 5 名であった。
第 1 回の研修では入門編として，〈やさしい日本語〉を使う共通認識を持つことを目標とした。まず，〈やさしい日本語〉の背景等の基本的な情報を紹介し，次に，調査で収録した戸籍課とこども家庭支援課の窓口対応担当者による外国人窓口対応（録画データ）に対して診断を行い，評価できる点・問題点を明確にしたあと，日本人窓口対応担当者と外国人協力者による窓口対応ロールプレイを行い，グループで外国人協力者も交えてふりかえり活動を行った。
第 2 回の研修では中級編として，コミュニケーションスキルの向上を目標とした。まず，前回の内容を復習し，調査データ分析から明らかになったことおよびこれまでのやさしい日本語に関する研究で有効性が明らかになっているコミュニケーションスキルを紹介した。
次に，コミュニケーションスキルを使って実際に外国人協力者と窓口対応ロールプレイを実施した。その後，グループで外国人協力者も交えてふりかえり活動を行った。
参加者からは，「気を付ける点の意識づけができて良かった」，「ロールプレイに対するフィードバックの時間を長めにとり，そこの気づきを大切にしているのが良かった」，「分かりやすさやコミュニケーションということは日本人に対しても通じるし，行政にとっての当たり前が当たり前じゃないと思った」など，自分の普段の実践に対する新たな認識が生まれたことが明らかになった。

５．社会的実践と研究の往還を実現する〈やさしい日本語〉研究を目指して
現在，発表者は４．で述べたような〈やさしい日本語〉セミナーを，改善を加えながら地方自治体や国際交流協会等主催の一般向け講座等で実施している（研修の具体的な内容は
ブース発表１「〈やさしい日本語〉実践講座」を参照）。同時に，口頭コミュニケーションにおける〈やさしい日本語〉の解明と有効性の検証についての調査・分析を並行して行っている。このような社会的実践と研究の往還が可能になるフィールドが〈やさしい日本語〉という分野であり，今後，社会的実践者と研究者の連携が進むことによって，研究の社会的貢献が目指せるものと考える。

付記
本研究は共同研究者として宇佐美洋氏（東京大学）の協力を得た。
また，本研究は，科学研究費「地方自治体の窓口における外国人対応支援のための研究」（若手研究(B)26770178），「言語運用に対する個人の評価価値観の形成とその変容に関する研究」（基盤研究(B)25284098，代表：宇佐美洋）の助成を受けている。

参考文献(1) 岩田一成（2013）「文法から見た「やさしい日本語」」庵功雄・イヨンスク・森篤嗣編（2013）『「やさしい日本語」は何を目指すか』ココ出版(2) 中原淳（2013）「経験学習の理論的系譜と研究動向」『日本労働研究雑誌』55(10):4-14
http://www.jil.go.jp/institute/zassi/backnumber/2013/10/pdf/004-014.pdf(3) 弘前大学人文学部社会言語学研究室（2015）「「やさしい日本語」に対する社会的評価」
http://human.cc.hirosaki-u.ac.jp/kokugo/EJ8syakaitekihyouka.top.html(4) 松尾睦（2011）『職場が生きる人が育つ「経験学習」入門』ダイヤモンド社(5) 森篤嗣（2013）「語彙から見た「やさしい日本語」」庵功雄・イヨンスク・森篤嗣編（2013）『「やさしい日本語」は何を目指すか』ココ出版(6) 山本和英・杢真奈見（2013）「「やさしい日本語」自動変換システム」庵功雄・イヨンス
ク・森篤嗣編（2013）『「やさしい日本語」は何を目指すか』ココ出版(7) 横浜市市民局広報課（2015）「「やさしい日本語」で伝える

分かりやすく 伝わりやすい日本語を目指して(第２版)」http://www.city.yokohama.lg.jp/lang/ej/01.pdf