2021 年 3 月版

- 応対品質管理支援サービス -AI Log

お客さまとの対話データからの禁則 / 必須ワードの自動検知・分析 / 可視化でコンタクトセンターの品質管理レベルを格段にアップ！

POINT1

POINT2

POINT3

自動テキスト化で通話内容の禁則ワード / 必須ワードの自動検知で応対内容の分析・ビジュアル化で" 全件チェック " が可能にチェック作業の効率化を実現

新たな知見を得られるように

音声データのテキスト化 & 可視化

ドワー

禁則必須ワー

ド

応対内容をチェック

教育・フィードバック

AI による音声テキスト化で応対品質管理をサポート！

AI Log は、通話内容を AI で自動テキスト化することで、全件チェックを可能にする応対品質管理支援サービスです。

音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって指摘事項にばらつきが生じやすいですが、AI Log では、テキスト化されたデータから問題のある部分やコールスクリプトに改善が必要な部分などが自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になります。コンタクトセンターにおける応対品質管理業務
を劇的に効率化させます。

AI Log の3 つの特長

01

自動テキスト化で通話内容の " 全件チェック " が可能に

02

禁則ワード / 必須ワードの自動検知でチェック作業の効率化を実現

03

夜間バッチもしくは手動で音声ファイルをアップロードすることで自動でテキスト化、全通話のチェックを実現します。応対品質管理に費やす時間を大幅に削減。

禁則ワードの自動抽出およびハイライト表示、会話の一定範囲内に「ご案内すべき事項」が含まれているかを自動検知することで、確認箇所を効率的に把握できるように。さらに経験の差から生じるモニタリング精度を均一化します。

応対内容の分析・ビジュアル化で新たな知見を得られるようにテキスト化された応対内容を、さまざまな角度から分析し、グラフなどのビジュアルで表示します。
得られた知見は、オペレーターの育成やスクリプトの見直しなどに活用できます。

機能 - 音声認識 / ワードチェック

実運用を想定した “使いやすいインターフェース” が特長です。

お客様とオペレーターの通話内容を録音した音声データを自動でテキスト化するとともに、テキスト化された内容をお客様とオペレーター のどちらの発話か、会話の流れを一目で把握できるチャット形式で表示。さらに、法令違反やガイドライン違反になり得る「禁則ワード」の使用や「お客様に必ずご説明すべきこと」をお伝えできているかなどの「必須ワード」を検索条件に設定すれば、確認すべき通話の効率的な抽出が可能になります。

Point 1

確認すべき通話を効率的に検索できる

通話一覧画面では、オペレーターや通話日時、電話番号での検索はもちろん、禁則ワードや必須ワードを条件に通話の絞り込み検索が可能です。検索結果には、「禁則ワード」を含む通話へのラベル表示や、ご案内すべきことが網羅されているかを視覚的に把握できます。確認すべき通話内容を効率的に抽出することが可能になります。

指定した必須ワードの検出状況を可視化

禁則ワードを含む通話には、検出回数とカテゴリ名をラベルで表示

Point 2

禁則ワードのハイライト表示で、会話の中のチェックすべき箇所を素早く見つける

テキスト化された通話内容は、お客さまとオペレーターの会話形式で表示され、再生される音声に合わせて自動スクロールします。
禁則ワードはハイライト表示されるので、会話内容のどこで禁則ワードが発せられたのかを視覚的に把握できます。

■禁則ワード（1 語または 2 語の組み合わせ例）＜カテゴリ＞＜例＞
誹謗中傷・比較説明：「掛け捨てー戻らない」「保険料ー安くなる」
不適切な案内：「以前ですとー難しい」「誰でもー加入」「お得」「不利」
虚偽説明：「違約金ー発生する」「いつでもー増額できる」
告知：「告知ー不要」「診査ー通る」

音声再生と合わせて画面を自動スクロール
禁則ワードのハイライト表示で視覚的に会話の中からチェックすべき箇所を検知

Point 3

会話の一定範囲内に「ご案内すべき事項」が含まれているかを自動検知する

コールスクリプトごとに異なるご案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードが、オペレーターの会話の一定範囲内に全て含まれるかを自動的に検知します。オペレーターの教育だけではなく、トークスクリプトの改善やコンプライアンスチェックにも活用できます。

コンプライアンス
チェッ
クにも最適！

会話の一定範囲内に説明すべき事項が含まれているかを「完全一致 / 部分一致 /未検知の 3 パターンで可視化さまざまな角度からの分析で新たな気づきを得られる分析ダッシュボード

機能 - 分析（オプション）

センター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワードの発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一画面にまとめて表示します。今何が起こっているのか、直感的な把握が可能になり、新たな気づきをもたらすとともに、オペレーターの教育やコールスクリプトの見直しに役立てられます。

こんなシーンで活用できます！
Scene 1

Scene 2

“禁則ワードの発話状況” の可視化でオペレーターの教育に活用“伝え漏れ” の可視化で、コールスクリプトや辞書の改善のヒントに則ワードの発言傾向を可視化します。使われ易い禁則ワードの特定からセンす。話しづらいトークスクリプトの改善や、言葉の揺らぎを見つけ出すことで誹謗中傷や比較説明などのカテゴリー別の出現傾向やオペレーターごとの禁ター全体の教育プランの策定や禁則ワードの発言率の高いオペレーターの個別教育などの指標に活用できます。

機能一覧

通話一覧 / 検索機能

“説明すべき事項” が網羅されているかを商品別・オペレーター別に可視化しま
辞書を拡充するなど、応対業務の品質チェック精度の向上に活用できます。

・日付検索、オペレーター / カスタマー検索、フリーワード検索、禁則ワード / 必須ワードを条件に検索した結果を一覧で表示- 禁則ワードと検知数のラベル表示- 必須ワードの検知状況のラベル表示

・書き起こしデータの CSV ダウンロード（複数選択可）
書き起こし

・手動での音源データ [Ogg/MP3/WAV/FLAC] および付属情報ファイルの取り込み・音声認識結果をチャット形式で表示- 音声再生機能- 再生時自動スクロール- 禁則ワード強調表示- 必須ワード強調表示（会話の一定の範囲内での一致率に応じて、完全一致 / 部分一致 / 未検出の 3 つのパターンで表示）- 文章編集機能、文章再生機能、文章追加機能- 通話メモ機能

・書き起こしデータの CSV ダウンロード（複数選択可）
取り込み

分析機能

・取り込まれた音声データのテキスト化手動実行

・手動での音源データ [Ogg/MP3/WAV/FLAC] および付属情報ファイルの取り込み
・定期的な音源データ [Ogg/MP3/WAV/FLAC] および付属情報ファイルの取り込み
・話者分離および音声認識

テキスト化された音声データから禁則 / 必須ワード検知数 や トレンドワード分析をビジュアル表示

ワード管理

CSV ファイルにより禁則ワードおよび必須ワードの検知ルールをインポート / エクスポート

ユーザー管理ユーザー情報の追加 / 登録 / 削除

音声認識精度向上

書き起こし（音声認識）のための辞書および文章学習機能※ 音源の保持期間は最大 1 カ月となります。( ご要件により個別調整可能） ※ 文章追加機能は、音声認識ができない対話等に個別に文章を追加できる機能となります。
※ テキスト化手動実行は、音源が存在する場合のみ実行可能です。また、テキスト化手動実行時は、元の音声テキストデータと付属情報（書き起こし・メモ等）は削除されます。

仕組み

自動 / 手動にて、音声ファイルと付属情報ファイルをアップロードすると、IBM Watson Speech to Text により音声をテキストに変換します。音源ファイルや書き起こしデータは、IBM Cloud 上に保管されます。

手動でIBM Cloud

IBM Watson APIアップ

オンプレミスロード

WAV

音源ファイル群

続ック接パブリJSON）

IPSec

続（ート接ベプライ（FTP:21）* オプション

Speech to Text 提供機能種類

分類

JSON

付属情報ファイル群

VPN ルーター

音源転送サーバー

WAV

通話録音データ

Speech to Text

IBM Cloud private WAN

自動テキスト化機能

音声をテキストに変換（SSL:443）

音声認識精度向上サポート

対話テキスト編集機能※ 音源ファイル群（1カ月分）/ 付属情報ファイル / 書き起こしデータは IBM Cloud 上に保管されます。

INPUT

概要

入力値となる音声データに則した言語モデルを作成。学習データの追加、辞書

学習用

インプットとなる音声の音響特性を反映したカスタム音響モデルを作成。

音声データ

主機能

音声データを文章化し、確信度や関連する情報を付与した JSON データを返却

音声データ

カスタム言語モデル

学習用

カスタム音響モデル
音声変換機能

専門用語文章データ

単語登録等の学習を実施することで変換精度を高めることが可能

オーディオコンテンツを追加し学習することで変換精度を高める事が可能

AI Log の音声認識精度向上は、専門組織「CORPUS factory」がサポート！

■ Watson Speech to Text 音声認識実績 例

ファイル数（total:43 件）平均値：オペレーター側 90% / お客様側 74%252015

お客様側は音声品質が通信環境などによってしまうため、認識率にばらつきがある。

書き起こし● 音声認識テキスト

再学習対象定義

50～69%

お客様側

70～79%● レポーティング● 書き起こしテキスト

5

音声認識率

お客様

オペレーターは全体的に高い認識率を実現

100■ 音声精度向上フロー

ご用意いただいた音声認識テキスト / 書き起こしテキストを基に認識率向上を支援します。

80～89%

オペレーター側

レポート
辞書 / 文章コーパス

90% 以上● 精度向上支援

書き起こし済みで間違いの多い文章
100 件を対象

再学習実行

テキスト化した音声データを基にした “分析” でさらなる可能性を導き出す（音声データテキスト化）

オペレーター
音声

コンタクト履歴

音声データ
音声認識

顧客の声分析
データ分類
マスキング

書き起こし
顧客の声データ● AI 技術を活用した音声テキスト化 / 蓄積

● 応対品質チェック / レポート業務（監査対応など）

期待・効果

分析レポート
自然言語分析処理

分析用データ● データ分析加工処理● さまざまな角度からの自然言語分析● お客様要望の抽出● クレーム改善● 応対品質改善● 通話評価導入事例：株式会社フィナンシャル・エージェンシー 様

AI の活用でコンタクトセンターにおける応対品質管理業務の効率化とチェック体制の均一化を実現！
～導入から 1 年半、「重要事項のご案内漏れ」を確認できる機能の追加で、さらなる業務効率化と応対品質の向上を目指す。～

株式会社フィナンシャル・エージェンシーは、保険代理店として約 40 の保険会社の商材を扱い、保険会社のコンタクトセンター運営および、銀行・クレジットカード会社・通信販売会社といった他保険代理店のコンタクトセンター運営を展開。金融商品を取り扱う上で、「禁則ワードチェック」および「重要事項の説明」がなされているかのチェックはガイドラインで定められた重要な業務とされています。一方で、その業務に費やす時間とコストのバランスに苦慮していました。そこで、S&I と共に、こ設立：2007 年 3 月 2 日

代表者：齋藤正秀

本社：東京都渋谷区恵比寿 1-19-19

資本金：1,182,241,450 円

全通話の自動テキスト化へ

事業内容

：

コスト削減を実現(1) 保険見積 AI システム「保デジ PRO」・各種アプれまでの経験と知見を生かし、本当に業務で使えるシステムの開発に踏み切りました。
課題

年間 4 万時間分におよぶ音声データの聞き起こしで対処してきた「禁則ワード」チェックおよび重要事項の説明漏れチェックにかかる時間とコスト

人力によるチェックでの応対品質の担保への限界から、チェック業務の自動化を検討チェックする人の経験やスキルによるモニ導入の理由

AI の音声認識技術を活用した音声データの自動テキスト化の実現

実業務に即した使い勝手の良いインターフェース

S&I が持つ音声認識精度向上のノウハウと高いスキル最低限利用できる内容を知りたい！

本番導入に向けてじっくり検証したい！

2 週間トライアル検証パッケージ

2 カ月検証パッケージ（利用期間：2 週間）（利用期間：2 ヶ月）

無償● 音声辞書トレーニング支援

200 万円～300 時間導入から 1 年半、業務の中心である「重要事(2) デジタルコンタクトセンターシステム「U-Link」
開発・運営(3) 保険サポートサービス「よつば」開発・運営
URL：https://www.ﬁnancial-agency.com

本番導入！

共有型

30 万円 25 万円
月額費用（最低利用期間：6 ヶ月 / 自動更新）

60 万円 50 万円
初期費用

月額費用

（最低利用期間：6 ヶ月 / 自動更新）● 音声辞書 / 文章トレーニング（平日9:00-17:00 メール）

（平日9:00-17:00 メール）

● オープン試験サポート※ 別途 IBM Watson 利用料が必要※ 精度評価のため、音声データおよび聞き起こしデータをご用意いただきます。
※ オープン試験で利用する音声データおよび付属情報データをご用意いただき、取り込み / 音声認識 / 書き起こしの精度確認を実施します。

月額¥80,640¥967,680¥2,257,920

1,800 時間

¥483,840¥5,806,080¥268,800● 問い合わせサポート¥3,225,600● 問い合わせサポート※ 別途 IBM Watson 利用料が必要※ 音声認識の最大時間は、ステレオ音声
350h/ 月 モノラル音声 700h/ 月までとなります。
※ 音源転送サーバーをご利用の場合は、お客さまご自身でご用意いただくか、別途お見積もりいたします※ 音源データの一時保存容量：20GB

年額¥188,160● ステレオ音声 (L/R 分離 ) の場合の参考価格となります。

※ 別途 IBM Watson 利用料が必要※ 音声認識の最大時間は、1,800h/ 月までとなります。超過する場合は個別に環境をお見積もりいたします※ プライベート環境でのご提供は、個別対応のため別途お見積もりいたします※ 音源転送サーバーをご利用の場合は、お客さまご自身でご用意いただくか、別途お見積もりいたします※ 音源データの一時保存容量：300GB

備考● IBM Watson 利用料は、最短 6 ヵ月からの契約となります。

● IBM Watson のプレミアムサポートを契約する場合は、月額費用の 10%（最低契約金額 ¥21,000) が別途必要となります。
● 月額利用料金を超過する場合は、超過月の翌月に別途ご請求いたします。

● オプションメニュー（税別）
IP-Sec 対応

初期費用：80 万円 / 月額費用：15 万円（※ お客様環境側の VPN 機器の費用および構築作業は含まれません。）

分析機能

月額費用：20 万円～

ストレージ増強占有型● 音声精度向上支援

700 時間

1,000 時間

リ開発・運営

経験や知識によらないチェック体制の確立

初期費用

店・委託・提携事業）● 音声精度向上支援

IBM Watson 利用料 参考価格
通話時間 / 月

確認作業の効率化により、年間 2,500 万円の保険商品・サービスの開発・運営・流通事業（代理● 標準機能 / 分析オプション● 精度評価レポート※ 共有型環境にて簡易的にご利用いただきます。
※ 上限 20 時間分の音声認識利用料が含まれます。ただし、上限を超える場合は別途費用が発生します。
※ 辞書データはお客さまにてご用意いただきます。

約 20% 程度の音声データの聞き起こしから、新機能を追加。さらなる業務効率化を目指す

料金プラン（税別）● 標準機能 / 分析オプション

恵比寿ビジネスタワー 16F

導入の成果

項の説明漏れ」の確認作業の効率化を目的にタリング精度のバラツキ【株式会社フィナンシャル・エージェンシー】

月額費用：2 万円 / 500GB

https://sandi.jp/sandiai/
東 京都港 区 西 新 橋 1-7-14 京 阪 神 虎ノ門ビル 〒105-0003
Tel. 03-6822-8409 Fax. 03-6852-7660 info@sandi.co.jp
IBM Watson は、世界の多くの国で登録された International Business Machines Corporation の商標です。
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記載された内容は 2021 年 3 月時点での情報に基づきます。内容は予告なく変更することがあります。