2023 年 11 月版

FAQ 支援から対話状況のモニタリングまで！

AI でお問い合わせ応対業務が 劇的に変わる。

- コンタクトセンター 向け応対支援サービス -POINT1

POINT2

POINT3

顧客とオペレーターの会話をテキスト化された質問文から対話状況の可視化でAI がリアルタイムに音声認識！

回答候補を AI が提案！

フォローすべき応対を判断！

とはAI による音声認識、洞察、生成技術を組み合わせて、オペレーターのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、リアルタイムモニタリングによるフォロー / 教育まで、お問合せ業務における一連のフローをサポートする応対支援サービスです。

Q

オペレーター

スーパーバイザー

対話終了

受付

質問

後処理

音声認識

洞察

生成

対話内容をテキスト化

回答候補の提案

応対内容の自動要約

自身による気づきスピーディーな解決（ナレッジ共有 / 活用）

後処理業務の効率化

リアルタイムモニタリング（能動的なフォロー）

教育 / 評価への活用

3 つの特長AI の活用で応対業務を効率化！

使えば使うほど賢くなる！

応対品質の管理 / 教育に！

顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイム

ユーザー自身が Good/Bad ボタンで回答を評価でリアルタイムで応対中の会話内容をモニタリング

ト化された情報は、質問に対する回答候補の取持つユーザーは、トレーニング機能で回答精度をでの応対業務でもオペレーターを的確にサポートに AI が音声認識し、テキスト化します。テキス得や、応対状況の適切な把握に活用することで、応対業務の品質向上と効率化を図れます。

きます。評価された回答をもとに、管理者権限を見直せます。さらに専門チームによる学習データの精度向上もサポートしています。

できます。在宅コールセンターなど、離れた環境できます。

音声認識｜応対業務効率化・スキルアップ

対話内容をリアルタイムにテキスト化

オペレーターと顧客の対話内容をリアルタイムにテキスト化し、事前に登録した不適切な表現が含まれる場合はハイライト表示。
リアルタイムテキスト化

お電話ありがとうございます。
オペレーター

ご用件をおうかがいいたします。

音声認識

iPhone のバックアップの取り方が分からなくて ...

オペレーターバックアップ方法ですね。iCloud と iTunes をお客さまよく分からないから、簡単な方でお願いします。

オペレーター窓口はこちらで大丈夫ですか？

顧客

iPhone のバックアップの取り方が分からなくて ...

お客さま会話に集中できる！

使う方法がございます。パソコンはお使いですか？

ちょっとお待ちください ...

会話しながらの入力作業は不要

PC スキルに自信がなくても安心

オペレーター

不適切な表現をしてしまった場合応対しながら気づける

音声認識｜応対品質向上・適切なフォロー

センター全体をリアルタイムにモニタリング

テキスト化されたオペレーターと顧客の対話状況をリアルタイムに可視化し、時間を要している応対やクレームにつながりそうな応対を効率的に抽出。
リアルタイムテキスト化

・・・
顧客

A さん

A さん

クレームAさんのフォローに入った方が良さそう...

禁則ワード

B さん

・・・
顧客

時間超過

C さん

B さん

音声認識
スーパーバイザー・・・
顧客

時間を要している応対にはアイコンが、特定ワードが発話されるとラベルが表示され、リアルタイムにフォローすべき応対を視覚的に判別できる

C さん

洞察｜応対レベルの平準化・ナレッジ活用

AI による回答候補の提案で、スピーディーに回答

教育時間の削減にも効果的！

テキスト化された質問内容から、AI が回答候補を洞察し、確信度順に候補を表示。
突然、印刷ができなくなってしまいました。
顧客

他の人も印刷できない状況です。

スーパーバイザー
質問
回答候補

他の人も印刷できない状況です
オペレーター

質問文で検索回答候補を洞察ね。お調べします。

他の人も印刷できない状況です。
ネットワークが接続されていない

確信度：85%プリンターの故障

確信度：20%

インク切れ

確信度：5%

オペレーター

ネットワークが接続されていない可能性があります…

他の人の経験値をもとに回答できる！

キーワード検索ではなくエピソードで検索できるため、オペレーターの経験やスキルによらず、誰でも回答にたどり着ける音声認識・生成｜後処理業務の効率化

認識結果の編集・生成 AI による自動要約で、後処理作業にかかる時間を短縮

テキスト化された内容の編集はもちろん、住所や商品名などあらかじめ設定したワードを自動で抽出。さらに、生成 AI による自動要約にも対応。
※自動要約機能を利用するための GPT 環境（OepnAI もしくは Azure OpenAI Service）はお客さまにてご準備いただきます。本サービスには含まれません。

テキスト要約
お客さま・・・
オペレーター

顧客

オペレーター

バックアップ方法ですね。iCloud と iTunes をお客さま

よく分からないから、簡単な方でお願いします。

オペレーター

お客様情報

iPhone のバックアップの取り方が分からなくて ...

使う方法がございます。パソコンはお使いですか？

・お名前：サンディ

・ご住所：東京都西新橋 1-7-14 京阪神虎ノ門ビル
・電話番号：03-6834-4800

自動要約

お問い合わせ内容

iPhone の動作が遅くなっているため、最新版 OSにアップデートしたい。

バックアップの方法が分からないとのこと。

ちょっとお待ちください ...

後処理作業が短縮できた！
オペレーターのスキルによって生じる応対記録の粒度のばらつきを平準化できるオペレーター

統計分析｜教育 / 評価への活用

音声認識されたテキストデータを分析し、センターで何が起きているのかを可視化

テキスト化された応対内容を分析することで、トレンドワードやお問い合わせ内容の傾向を、オペレーターごとの応対傾向を見える化。
・・・

分析例 ①：オペレーターの応対傾向分析

平均通話時間や不適切なワードの発言率から、オペレーターの応対傾向を可視化。新人・ベテランの熟練度の比A さん

顧客

較や、オペレーターの個別教育の指標に活用できます。

・・・
B さん

顧客

音声認識

・・・
顧客

分析

分析例 ②：トレンドワード分析

対話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析することで、よくある問合せの傾向やトレンドの気付きを得られます。トークスクリプトの見直しにも活用できます。

センター全体で今何が起きているのか？をリアルタイムかつ視覚的に把握し、お客さまの声分析やオペレーターの評価に利用できる

C さん

スーパーバイザーで解決できること

AI Dig 活用することで、EX 向上および CX 向上の両立を実現できます。

オペレーターの自己解決率の向上

スーパーバイザーによる助言率の削減

応対時間の短縮

新人の即戦力化

特に、新人オペレーターの場合、自己解決率が向上することで、一人ひとりの応対スピードや終ナレッジを簡単に検索できるた

感じながら働ける環境作りにもし、オペレーターとのコミュニより、センター全体のパフォーもちろん、テキスト化された熟自信にもつながり、やりがいを期待できます。

スーパーバイザーの助言も軽減
ケーションや教育などの時間確保も可能になります。

話後の入力作業などの効率化にマンス向上が可能です。

め、教育時間を短縮することは練者の応対を学ぶことでスキルアップにもつながります。

使えば使うほど賢くなる！運用しながら業務に最適なシステムへ。

AI Dig は、既存の FAQ を活用して運用をスタートできます。そして、運用フローの中で、オペレーターが回答が役に立ったか、立たなかったかをGood/Bad でその場で評価。評価結果をもとに精度を見直し、ナレッジとして蓄積していくことで、業務に最適なシステムへ育てられます。

01.
準備

02. 利用ナレッジ

既存の FAQ を整理しミニマムスタート

AI Dig を利用し、オペレーターが回答を Good/Bad で評価

FAQ

04. 蓄積FAQ

スーパーバイザー

オペレーター

検索精度向上機能を使って、Good 評価にもかかわらずナレッジとして蓄積

ナレッジ

オペレーターBad

03. 精度確認

顧客の体験値（質問内容）と FAQ を紐付け、Good

Good

回答候補の上位に入っていない回答は精度を見直し
Worst

10

Good

FAQ

回答候補

スーパーバイザー

既存環境にコンバージャーを追加するだけでご利用いただけます。

既存の CTI 環境を変えることなく、固定電話およびソフトフォンにコンバージャーを接続するだけで話者分離 & テキスト化が可能になります。

iPhone のバックアップの取り方が分からなくて ...

お客さま
オペレーター

質問 / 回答

ちょっとお待ちください ...

Discovery

大量データの検索

ナレッジ

適切な意思決定の支援

質問 / 回答

コンバー ※1
ジャー

PBX

IBM Watson

よく分からないから、簡単な方でお願いします。

お客さま
オペレーター

顧客

バックアップ方法ですね。iCloud と iTunes を使う方法がございます。パソコンはお使いですか？

質問 / 回答

Assistant

対話による自動回答

Speech to Text

リアルタイムテキスト化（暗号化通信）オペレーター

音声のテキスト変換

変更可能！

音声データやテキストデータをオンプレミス環境に保管したいという場合は、音声のテキスト変換に「Verint リアルタイム音声認識」を利用することで、簡単にセキュアな環境で AI Dig の機能をご利用いただけます。Verint の通話録音システムを利用している場合にもオススメです。

：Verint リアルタイム音声認識を利用する場合に、オンプレミス環境に構築する範囲となります。

リアルタイム音声認識※1）話者分離のためのコンバージャーは、ハードウェア版と PC にインストールしてご利用いただくソフトウェア版がございます。

他サービス / データソースとの連携でナレッジ共有を効率化！

AI Dig は、PBX/CTI 連携や他サービスとの連携、データソースとの連携にも対応可能です。

これにより、お客さまのニーズと運用に合わせた利活用が可能になるとともに、さらなる業務効率化が期待できます。
PBX/CTI Connectivity□ 電話発着信連動□ 顧客情報表示

Data source Connectivity

Function Service Connectivity□ 対話文章要約サービス連携□ FAQ Service□ 応対品質管理・監査支援- Salesforce Sales Cloud□ ハイブリット（手動 / ボット）チャット連携□ 顧客の声分析 (VoC)- OKBIZ. for FAQ□ Data Source□ Doc Service- File Server- BOX- Web- DB- SharePoint※お客さまのニーズに合わせて、他サービス連携やカスタマイゼーションを実施いたします。連携可能なサービス等については別途ご相談ください。

ご提供価格150 万円～2 カ月検証パッケージ

初期費用

本番導入前に、本サービスを実導入可能かご判断いただくための 2 か月間の検月額費用証サービスを有償でご提供しています。なお、検証サービスでは、以下をご確認いただけます。

30 万円
40 万円～

本番導入！

本番導入に向けてじっくり検証したい！

● 本サービスの機能および利用方法の理解

本サービスには以下が含まれます。

● お客様が保有されているデータを用いた、本サービスの精度確認● 問い合わせサポート（平日 9:00-17:00 メール）● 学習データの作成および運用フローの把握※ IBM Watson 利用料が含まれます。
※ 学習データはお客様にてご用意いただきます。
※ ご予算に応じて検証期間や内容のカスタマイズも可能です。

※ 別途 IBM Watson 利用料が必要となります。
※ 学習データはお客様にてご用意いただきます。
※ オプションで、コンバージャーの販売および設定も承ります。
※ ご要望に沿った個別環境やカスタマイズもご提案いたします。
※ 本サービスの利用時間やデータ量等によって利用価格が変わります。

上記価格は、音声認識に IBM Watson Speech to Text を利用した場合となります。Verint リアルタイム音声認識を利用する場合の費用については、S&I までお問合せください。

for Voice

音声認識機能に限定！

対話テキストからのコールメモ作成やオペレーターの応対状況をを把握し適切なタイミングでのフォローをしたいなど、音声認識技術を活用して業務を効率化したいというお客さま向けに、AI Dig の音声認識機能だけに限定した AI Dig for Voice もご提供しています。
【こんな用途にオススメ！】• リアルタイムテキスト化によるオペレーターの対応支援• アフターコールワークなど応対業務業の効率化• 対話モニタリングによるオペレーターのフォロー

機能一覧

機能

管理機能

音声認識機能ユーザー管理グループ管理リアルタイム音声認識
音声ログ検索検索精度向上対話モニタリング
ワード管理

ナレッジ検索機能

分析機能（オプション）
ナレッジ検索検索結果評価検索精度向上FAQ ログ

30 万円
月額費用：25 万円～
初期費用：

概要

利用ユーザーの追加 / 変更 / 削除
グループの追加 / 変更 / 削除

お客様とオペレーターの会話をリアルタイムに音声認識
通話ログの確認 / 検索

音声認識精度向上のための辞書・文章登録の実施
ログイン中の全オペレーターの通話状況の確認

対話モニタリング / 音声ログ画面でラベル表示 & ハイライト表示するワードを管理
コール件数 / 通話時間の集計・対話ログのテキストマイニングによるワード分析
質問文から回答候補の表示 / 一問一答形式での回答表示

回答となるドキュメントと質問の紐付けと重み付け（熟練）
紐付けと重み付け（熟練）データをもとに AI トレーニング

一問一答形式の検索ログ、Goog/Bad 評価、回答の確信度の確認

https://sandi.jp/sandiai/
東 京都港 区西新 橋 1-7-14 京 阪神 虎ノ門ビル
info@sandi.co.jp〒105-0003

sandi AI は、エス・アンド・アイ株式会社の AI 事業ブランドの総称です。
IBM Watson は、世界の多くの国で登録された International Business Machines Corporation の商標です。
記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
記載された内容は 2023 年 11 月時点での情報に基づきます。内容は予告なく変更することがあります。

AI Dig○○○○○○○○○○○○AI Digfor Voice○○○○○○○○