那須町住民生活課窓口業務委託仕様書
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目的
本仕様書は、那須町（以下「委託者」という。）が受託者に委託する那須町住民生活課窓口業務（以下「業務」という。）について、必要な事項を定めるものとする。

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件名
那須町住民生活課窓口業務委託

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委託期間
令和３年７月１日から令和５年６月３０日までとする。
なお、契約締結日から令和３年６月３０日までは業務引継ぎ及び準備期間とする。

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業務実施場所
受託者は、那須町住民生活課において業務を行うものとする。

５ 業務時間等（１）平日は、午前８時３０分から午後５時１５分までを業務時間とする。ただし、毎週水曜日は、午前８時３０分から午後７時００分までを業務時間とする。
（２）土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律（昭和２３年法律第１７８号）に規定する休日及び年末年始（１２月２９日から翌年１月３日までの日）は休業日とする。
（３）業務時間は上記のとおりであるが、業務時間の直前直後における届出や申請等については、臨機応変に対応すること。
（４）委託者は、上記（１）の間に来庁した者に係る住民異動届、戸籍届及び各種証明書交付申請等に関する入出力業務等を即日発注し、受託者は、本業務を即日処理するものとする。ただし、委託者が必要と認める場合はこの限りでない。
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委託業務内容委託する業務の範囲は、次のとおりとする。ただし、各業務の詳細については別紙
１「委託業務細目」のとおりとする。

（１）証明発行関連業務（２）住民異動届出関連業務（３）戸籍届出関連業務（４）印鑑登録関連業務（５）郵送による各種証明書の請求関連業務（６）住民基本台帳カード、個人番号カード及び公的個人認証関連業務（７）中長期在留者に係る住居地の届出関連業務

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（８）特別永住許可等の申請、住居地等の届出関連業務（９）埋葬・火葬許可関連業務（10）自動車臨時運行許可関連業務（11）一般旅券発給関連業務（12）その他住民生活課窓口関連業務
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各業務の年間取扱件数
別紙２～４を参考にすること。

８ 関係法令の遵守（１）受託者は、地方自治法（昭和２２年法律第６７号）、戸籍法（昭和２２年法律第２２４号）、住民基本台帳法（昭和４２年法律第８１号）、那須町印鑑条例（昭和５４年条例第１２号）及び関係法令を遵守し、業務を滞りなく円滑に遂行しなければならない。
（２）受託者は、個人情報の保護に関する法律（平成１５年法律第５７号）、那須町個人情報保護条例（平成１７年条例第１号）、那須町個人情報保護条例施行規則（平成１７年規則第２０号）及び那須町情報セキュリティポリシーを遵守し、個人情報の厳格な管理に万全の体制を整備しなければならない。
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業務実施の基本方針
受託者は、以下の内容で業務を履行する。

（１）民間のノウハウを活用した効率的・効果的な運営
効率的な運営方法や顧客対応スキルなど受託者が有するノウハウを最大限に活用し業務の目的を実現する。
（２）住民サービスの向上
受託者は、公務を執り行っていることを十分認識し、住民からの信頼を損なわないよう、常に親切丁寧を基本として、住民に対して不快感、不信感を与えないように心がけるとともに、必要がある場合には、速やかに委託者に引き継ぎ、円滑な連携を図る。
（３）個人情報保護の徹底①受託者は、プライバシーマーク使用許諾若しくはこれと同等の個人情報保護に関する認証、又はＩＳＭＳ若しくはこれと同等のセキュリティマネジメントシステムの認証を取得していること。
②受託者は、委託者と「個人情報保護に関する誓約書」を取り交わすこと。
③委託者から提供を受けた本業務に関する資料及び帳票書類等は、個人情報を含むため、適切かつ厳重に管理することとし、本業務以外の目的で利用、複写、複製及び持ち出しをしてはならない。

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（４）情報セキュリティの確保
受託者は、本業務の実施にあたり、別紙５「情報セキュリティ確保に関する仕様書」を遵守し、情報セキュリティ確保のための必要な措置を講じなければならない。
（５）秘密の保持
受託者は、業務上知り得た秘密を他人に漏らしてはならない。
（６）品質の向上（１）～（５）の基本的な考え方のもと、効率的・効果的かつ適切な業務を遂行するために、常に業務の質、精度の維持・向上に努めること。
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業務実施の留意事項
受託者は、以下の留意事項に基づいて業務を遂行するものとする。

（１）６に定める業務について、証明書等の交付決定及び異動届出の受理決定並びに入力内容等の最終確認は委託者が行うものとする。
受託者は、証明書等の作成及び入力等の処理を行った場合、速やかに関係書類を添えて委託者に引き渡し、委託者はこれを確認するものとする。
履行内容に誤りがあった場合は、受託者は速やかに訂正し、再度委託者の確認を得るものとする。
（２）受託者において、６に定める業務を遂行するにあたり、個別の事務処理に委託者の判断を必要とする場合は、業務責任者又は副責任者から委託者へ引き継ぐものとする。
（３）制度改正や組織変更等により、仕様の変更が生じた場合は、委託者と受託者が協議のうえ、仕様及び契約内容の変更を行うこととする。
（４）本業務において使用するシステムの変更があった場合は、受託者は委託者と協議のうえ、研修の実施等、業務従事者が操作の習熟に必要な措置を講じることとする。
（５）受託者は、業務従事者の教育や関係法令等の研修を実施し、常に業務従事者の必要な知識の習得、技術向上に努めること。なお、研修に係る費用は、受託者の負担とする。
（６）業務従事者が複数名による交代制で業務を行う場合は、業務が正確かつ円滑に行われるよう、業務従事者間において引き継ぎ等を十分に行うこと。
（７）業務従事者の服装は華美なものとならないよう、業務に適した服装に努め、統一された名札を着用する他、町職員との区分を明確なものとする。なお、これらに係る費用は受託者の負担とする。

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トラブルへの対応
受託者が本業務を遂行するにあたり、窓口等における苦情、トラブルが発生した場合は、受託者が責任を持って対応すること。
なお、本内容については、委託者に随時報告を行うとともに、委託者への引き継ぎが必要なものは、業務責任者又は副責任者から委託者へ引き継ぐものとする。
また、苦情等については原因究明、対応策及び再発防止策を講じ、委託者へ報告すること。

１２ 業務報告（１）受託者は、表１の定期報告を行い、委託者による業務履行確認検査を受けることとする。なお詳細な内容及び報告期限については、委託者と協議のうえ決定するものとする。
（２）委託者が必要と認めるときは、臨時に業務履行確認検査を行うことができる。
（３）受託者は、業務改善命令を受けたときは、速やかに改善計画を提出し受託者の承諾を得なければならない。
表１【定期報告】
周期報

告内

容

日時報告

業務日誌等

月次報告

月次業務実績、委託業務履行上の課題及び改善案等

年次報告

年次業務実績、履行状況等

随時報告

トラブル等発生時の内容報告、その他緊急の課題等

１３ 設備機器等（１）業務を遂行する事務室は、無償とする。
（２）業務を遂行するにあたり、必要なＯＡ機器、備品及び事務用品等は、表２のとおりとし委託者が受託者に対し、委託契約期間中、無償で貸与するものとする。
ただし、貸与品は、善良なる管理者の注意義務をもって取り扱うものとし、目的外の使用や、業務場所以外での使用及び持ち出しを禁止する。
（３）端末機器の入力操作は、委託者が指定するＯＡ機器を、業務上必要な場合に限定して使用するものとする。
また、受託者と委託者の両方で入力操作が必要な端末等については、受託者へ貸与としたうえで、使用ルールを定め、委託者と共用して使用すること。
（４）受託者の責任により、本設備機器等を滅失又は毀損した場合は、損害を委託者に賠償しなければならない。

4（５）受託者において、別途、業務に必要な備品等を持ち込む場合は、委託者に事前に申し出を行い、承認を得たうえで、受託者の負担で用意すること。
表２【設備機器等】
住民基本台帳システム[㈱TKC]

端末３台（１台は共用）、プリンタ２台（１台は共用）

戸籍システム[富士ｾﾞﾛｯｸｽｼｽﾃﾑｻｰﾋﾞｽ㈱]端末２台、プリンタ１台（共用）契印機

１台（共用）

窓口用カードリーダー

３台

スキャナ

１台（共用）

レジスター

１台

コピー機

１台（共用）

シュレッダー

１台（共用）

電話機

２台

事務机、椅子

協議のうえ決定

保管庫

協議のうえ決定更衣ロッカー（鍵なし）

協議のうえ決定（余りがある場合）

その他業務に必要なもの

必要数

１４ 費用の負担区分（１）委託者は次に掲げる費用を負担する。
①表２の設備機器等の保守管理に係る費用②各システム端末のプリンタ用トナー、消耗品③業務で使用する、那須町指定の申請書、届出用紙類、納付書、封筒④証明用用紙、ＯＡ用紙、コピー用紙、レジペーパー類⑤受託者と文書等を収受するためのトレイや文書保存のためのファイル類⑥業務に係る郵便料、電話料⑦業務実施場所に係る費用（光熱水費）（２）前記に規定する費用を除き、業務の遂行に必要な費用はすべて受託者の負担とする。
１５ 文書及びデータの保存等（１）受託者は、業務に関する文書及びデータについて、委託者が指定する期日まで保存しなければならない。
（２）受託者は、前記の保存期間が満了したときは、委託者の指示に従い当該文書及びデータを委託者に引き継がなければならない。

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（３）受託者は、業務に関するデータの作成保存にあたっては、当該文書のデータの漏えい、滅失、毀損及び改ざんの防止のために必要な措置を講じなければならない。
（４）前記に定めるもののほか、業務の実施に伴い発生した機密文書については、委託者の承認を得たうえで、裁断その他確実な方法により処分しなければならない。
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事前準備
業務を委託者からスムーズかつ安定的に移行するため、受託者において事前準備スケジュール表を作成し、業務委託開始に必要な準備を令和３年６月３０日までに完了することとする。なお、現場担当者・現場責任者等への教育にかかる費用は受託者の負担とすること。

（１）受託者は、業務の実施に先立ち、委託者と十分に協議を行うものとし、次に掲げる書類を速やかに委託者に提出し、その承認を受けたうえで円滑に業務を行うものとする。
なお、⑥業務マニュアルについては２部作成し、各１部を各々保管するとともに委託開始後も必要に応じて協議し、変更ができることとする。ただし、⑥業務マニュア
ルの作成のための基となる資料については、委託者より提供する。
①業務履行計画書②業務着手届③業務責任者、副責任者及び業務従事者名簿④個人情報保護に関する誓約書⑤事前準備スケジュール表⑥業務マニュアル
⑦その他委託者が指示する書類
１７ 業務遂行体制（１）業務従事者の確保
受託者は、業務を円滑に遂行するため、業務を遂行するための人員を確保したうえ
で、業務量の変動に応じた適正な要員配置を行い、効率的かつ効果的な運営が可能な体制を整えなければならない。
配置する人数は、「那須町住民生活課窓口業務委託公募型プロポーザル」において受託者より提出された企画提案書によるものとする。
（２）業務責任者の指定受託者は、業務従事者の指揮監督を行うとともに、円滑に受託業務を遂行するため、業務について一切の管理を行う業務責任者１名と、業務責任者を代理する副責任者１名以上を選任し、委託者に届け出なければならない。
受託者は、業務責任者又は副責任者のいずれかを必ず業務場所に常駐させ、常に委託者と連絡が取れる体制を整えるものとする。

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（３）代替要員の確保
受託者が業務従事者の休暇等を認めた場合、又は教育、健康診断等を実施する場合については、受託者は予め代替要員を確保するなど、業務遂行に支障のないように配慮しなければならない。
また、業務従事者の急病その他のやむを得ない事情により、受託業務の円滑な実施が損なわれる状態となった場合にも、受託者は速やかに代替要員を確保し、回復に努めなければならない。
（４）受託者の雇用者としての義務
受託者は、業務の公共性及び重要性に鑑み、業務従事者に対し、法令で定められた一切の雇用者としての義務を履行し、適正かつ良好な労働条件の確保に努めなければならない。
業務従事者の労働時間、休暇、その他服務に関する管理は受託者が行い、業務従事者は委託者からは直接指示は受けない。
（５）業務従事者の採用
受託者は、業務従事者を直接採用すること。
１８ 事務引継（１）受託者は、業務契約期間が満了したとき又は契約が解除されたときは、速やかに業務委託に関する一切の事務を委託者及び次期受託者へ引き継がなければならない。
（２）受託者は、次期受託者が他の業者に変更される場合は、本契約期間中に引継期間を設け、次期受託者に対し円滑に業務の引き継ぎを行うとともに必要な教育を行うこと。その際、委託者及び次期受託者からの資料の請求には、受託者の不利益になると委託者が認めた場合を除きすべて応じるものとする。
（３）契約終了時に、受託者が処理途中であるものが発生した場合は、事務の種類やその状態を明確にし、委託者及び次期受託者が速やかに業務を遂行できるようにすること。
（４）次期受託者の責による場合を除き、委託者が引継未完了と認めた場合は、受託者は契約期間終了後であっても、無償で引き継ぎを行うこと。
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損害賠償
受託者が本仕様書に定める業務を履行しないために委託者に損害が生じた場合、又は受託者の責による理由で本契約を解除したことにより委託者に損害が生じた場合は、委託者は受託者に対しその損害の賠償を求めることができる。

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成果品の帰属
業務の実施により作成された成果品（出力された帳票、受託者が履行期間内に作成、又は取得した作業の手順、作業方法等に関する資料を含む。）は、すべて委託者に帰属する。

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再委託の禁止受託者は、本委託業務を第三者に委託し、又は請け負わせてはならない。ただし、委託し、又は請け負わせることについて、合理的かつやむを得ない事情があり、あらかじめ書面により委託者の承諾を受けた場合はこの限りではない。

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第三者への損害受託者が、委託業務の実施に際し、第三者に損害を与えたときは、受託者の責任においてこれを賠償するとともに、誠意をもって解決すること。

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保険への加入損害賠償保険や傷害保険等、業務の遂行に必要と考えられる保険等については、受託者において加入すること。

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支払方法支払は毎月払いとし、委託者による当該月の業務完了検査後、受託者の請求により支払うものとする。なお、委託者は請求書受理後３０日以内に支払うものとする。

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契約の解除
委託者は、受託者の債務不履行、不正な行為又は解除の申出があったときは、契約を解除することができる。なお、契約解除に伴う損害に対する補償は、委託者と受託者との協議により決定するものとする。

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その他
この仕様に定めのない事項、又はこの仕様に疑義が生じた事項については、必要に応じて委託者及び受託者が協議してこれを定めるものとする。

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