■用語集

ステップアップコラム

・コンプライアンスコスト
・機会損失

コア・バリュー

尖りで信者を獲得するのが儲けの近道
おすすめビジネス書①！ Consulting Word

その企業にしかできない、作れないといった強み。顧客の側から見れば、商品の購入動機になるブランドイメージのこと。

元舞台俳優で、僕の友人でもある平野秀・コンプライアンス・個人情報管理

尖り（ブランドイメージ）

顧客の信用を失う
大失態が明るみに！
今後の“体質改善”も含め、どう対応すべきか？

『感動力』（ゴマブックス）平野秀典著
典さんが、感動を生み出す手法について惜しげもなく披露している本です。顧客を満足させるだけでは不十分で、感動して「信者」になってもらって始めて「儲かる」と説く彼の自論には、反論の余地なしです。この話を初めて講演会で聴いたときには、しびれるぐらい感動したのを思い出します。世阿弥の「花伝書」を紐解いて解説する感動

Lesson 2のメカニズムは、まさに秀逸って感じですね。

！ Key Word

企業特有の強み。コア・バリューと同義。

第１章 思考法、意思決定

18

問題処理の当事者として、まず取るべき行動はどれか？

下記の選択肢から、ひとつだけ選んでください。

信用回復を重視し、とにかく世間に謝罪する

将来の訴訟リスクまで視野に入れ、できるだけ謝罪しない

事実確認と真相究明を優先し、非がある部分のみ謝罪する

会社の機会損失コストを考慮し、すみやかに謝罪する

年には子会社の雪印食品で、国の狂牛病対策を悪用した牛肉偽装事件が◎会見の一言が猛反発の引き金になぜ雪印グループに対する世論がここまで尾を引いているのか？
日本ハムなどの他社よりも風当たりが強いのは明らかです。

同様の事件を起こした明るみに。スノーブランドは地に堕ち、雪印食品は解散に追い込まれたのです。

を決定しました。

げが激減した牛乳部門を切り離し、歴史ある「雪印牛乳」（現メグミルク）ブランドの廃止思い出してみましょう。２０００年に集団食中毒事件を起こした雪印乳業は、その後売上る企業や担当者の姿勢・対応が、問われているのです。

いては企業の存続すら左右する時代を迎えています。コンプライアンス（法令順守）に対す

リコール隠しや事故隠蔽、医療ミスに個人情報の流出……不祥事への対応が、企業業績ひ◆ピンチをチャンスに変えられるか？

所属企業の顧客情報が大量に流出し、メディアにも大きく報道された。なかには長年の上得意客のプライバシーデータも多く含まれ、「信頼していたのに残念だ」という声も届いている。
022021

思考法、意思決定第１章

「私だって寝ていないんだ」
雪印乳業の石川哲郎社長（当時）は、事件発覚後の記者会見の終わり際、こう逆ギレしました。石川社長はその５日後に緊急入院。安全地帯に逃げ込んだ経営トップの一言は繰り返し報道され、火に油を注ぐ結果を招きました。
あなたの会社の上司やトップは、コンプライアンスを重視する人か、それとも石川社長の年４ような人物でしょうか。なかには安易に自社の非を認めてはならないと、強気の姿勢を貫く

コンプライアンスといえば個人情報の保護・管理も重要なテーマです。

経営者もいるでしょう。社外対応以前に十分な社内調整が必要です。

これまで顧客の個人情報保護は努力目標的な色合いがありました。しかしながら、05

イメージダウン!?

月からは個人情報保護法が施行されています。対象となる事業者には個人情報保護に関する例１）
ジャパネットたかた⇒経過と対応イメージアップ!?
04年３月９日にＨＰ上で事実確認前に「お客様情報漏えいに関するお詫びとご報告」を掲載。
高田社長が記者会見で謝罪したほか、３月中に同タイトルのお詫びとご報告を６度更新。事業自粛は２カ月におよんだ。

流出データ約51万件

例２）
ソフトバンク

流出データ
約452万件⇒経過と対応04年１月23日にＨＰ上で事実確認後に「お客様情報の流出について」を掲載。
次の更新は２月27日で、タイトルにお詫びの文字はなかった。流出の有無にかかわらず一律500円相当の郵便為替を送付したが、効果は薄かった。

さまざまな義務が課されます。より一層の対策と意識改革が求められているのです。

事後処理の対応

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23

思考法、意思決定第１章

◎個人情報流出で明暗を分けた２社
年「ソフトバンク」と「ジャパネットたかた」で、ほぼ同時期に顧客情報の流出が発覚。

日になって、プレスリリースを発表。文書では、確認された事実を知らせ、クレジッ日で、調査結果と今後の対応策の報告に終始したのです。

トカード番号などの信用情報流出がなかった点が、強調されていました。次の発表は２月

23「個人情報保護法」で企業が注意すべき点は？

①（個人情報の）適正な取得と、収集目的を公表しなければならない②（本人の同意無しに）個人情報を第三者に譲渡してはいけない③（本人からの依頼があれば）個人情報の開示・訂正に応じる必要がある

05年４月より全面施行で、該当する事業者には上記のような義務が課された。最大のポイントは、顧客ユーザー側に「開示請求権」が認められること。個人情報の訂正や開示の要求に常時応じる必要がある。

ク。あなたが問題解決の当事者なら、どう対応したでしょう？

個人情報保護・管理は、企業コンプライアンスのなかでも、大きな比重を占める課題となった。

先手で謝罪をしてピンチを切り抜けたジャパネットと、後手を引いた感のあるソフトバン

27

１月

一方、ソフトバンクは、「Ｙａ ｈｏｏ ！ ＢＢ」ユーザーの顧客情報流出が判明したあとのし上げます」と記されていたのです。

事業活動の自粛を決め、日々更新されるお詫びとご報告の最後は、必ず「心よりお詫び申容も含めた事実関係を説明しました。

詫びとご報告」と題するお知らせを公表。翌日には個人情報流出の事実を認め、調査中の内ジャパネットは一部報道を受け、事実調査中の３月９日に「お客様情報漏えいに関するおを買いました。何が違ったのでしょう？

ところが、ジャパネットはピンチをチャンスに変え、ソフトバンクの対応はユーザーの反感

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ちょっと一息……

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思考法、意思決定第１章

信用をコストで考える

顧客・報道対応の当事者であるあなたは、何を基準にこの問題に対する意思決定を下すでしょうか。
基準となるオプションを増やすことが解答への近道です。

解説は、 最 悪 の 事

スピードと誠意だけでは解決しない
一見すると正論に思える袈裟まで憎し」もしくは「あばたもエクボ」

この代表例効果に加えて、「坊主 憎けりゃ表例効果」と呼びます。

事例をすべてに当てはめがちで、これを「代るにもかかわらず、ニュース等で見聞きする実際は不祥事を起こさない企業が大半であ識が主流です。

都合の悪い情報は隠すもの」という消費者意

今 で は、「 企 業 の 顧 客 管 理 は ず さ ん で あ り、される」ものですし、企業不祥事が頻発する

そもそもわたしたちは「最初の印象に左右態を招くリスクを秘めています。

Cを選択した場合、部分的な謝罪よりも「非を認めない企業姿勢」が、世論の第一印象前の事柄を自分に都合よく解釈するからです。

状態となる確認バイアスも無視できません。ひとたび、ある強い偏見や好意を抱くと、目のSuggestionを常識とする考え方もあります。ことに訴訟社会の米国では、「自Bにあたります。
A

ではが正解かと言うと、そうではありません。中間管理職のあなたが、人間心理だけた。同社に対しては「漏えいは困るが、悪質ではない」という確認バイアスがかかったのです。

親しみやすい語り口調の高田社長が真摯な謝罪をしたので、世間も彼を断罪できませんでし

事実確認前にいち早くお詫びを掲載したジャパネットたかたの対応は、企業リスクを最小化するには、人間心理を逆手にとって、まず謝罪することです。

◎人間心理を逆手に好意を得るする日本社会には馴染みませんし、むしろ反感を買うでしょう。

社の非を積極的に認める」ことは裁判で不利になりかねません。しかし、「潔さ」をよしと外資系企業のなかにはざと隠していた」と取られかねないのです。

を決定づけます。坊主憎けりゃ袈裟まで憎い状況下では、調査後に初めて判明した非すら
「わC

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信用回復も大事だが、収益面の視点も忘れない。
コンプライアンスコストと将来の機会損失を比較!!
A

思考法、意思決定第１章

の「機会損失」というコンサルティング的発想なのです。

をもって経営陣に「すみやかなお詫びや謝罪」を提言できるでしょうか。経営陣の説得には武器が必要で、それがは相対的にかなり高いのです。既存顧客のうち、切り捨てる選択肢が許されるのは、ＬＴＶた企業の獲得コストは以前より確実に上昇します。もともと維持コストと比べ、獲得コストス未回収分をすべて手放すことになり、かつ信頼回復のコストを含め、不祥事対応に失敗しは先行投資ですから、その回収が済まない段階の顧客を一人失うと、３万円の機会損失プラ

仮に単純な形として獲得コストを１万円、平均的なＬＴＶを３万円としましょう。１万円

客生涯価値）となります。

トの見返りが、一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらすであろう利益の総額＝ＬＴＶ（顧います。テレビＣＭや販促グッズの作成、コールセンターなどが挙げられます。それらコス当たり前の話ですが、既存顧客の維持、新規顧客の獲得には維持・獲得コストが発生して◎将来利益を失い獲得コストも上がる

D

獲得コスト１万円、一人あたりの「ＬＴＶ」＝３万円とすると…

LTV（Lifetime Value）＝顧客生涯価値とは？

を選択する。これが正解です。

（顧客が生む）
利益

３万円

ＬＴＶ

<
獲得コスト
ＬＴＶ

その他の客
ＶＩＰ客機会損失コスト

１万円

獲得コスト

<

「先行投資」による赤字期間

D
本来なら、以降はプラスを生む
はずが新規客獲得のためのトータルコストが１万円、将来にわたって一人の客が企業にもたらしてくれる利益が３万円

顧客が生涯を通じて企業やブランドにもたらす利益のこと。顧客シェアを長期的な視点でとらえたものがL T Vである。購入額は大きいが、移り気な顧客。利用額は多くないが、長年愛用してくれる顧客。既存顧客の維持コストと比べ、新規顧客の獲得コストは相対的に高い。L T Vは後者のほうが大きいかもしれない。
V I P客とは高額購入のリピーターだ。

VIP客かどうかも考慮したい！

一人逃げると３万円が吹き飛ぶことに！

いう数字の裏づけをもって、が維持・獲得コストより著しく低い顧客だけです。自社顧客の維持・獲得コスト、ＬＴＶとなぜ「顧客情報管理」は重要なのか？

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思考法、意思決定
第１章

雪印乳業

■補足

模範解答

信用回復を重視し、とにかく世間に謝罪する

将来の訴訟リスクまで視野に入れ、できるだけ謝罪しない

非がある部分のみ謝罪する

会社の機会損失コストを考慮し、すみやかに謝罪する

すみやかな謝罪が、企業リスクを最小化する最善の行動だ。理由は２つある。

最初に非を認めない姿勢を取ると、その印象が消費者に強く残り、企業に対する悪いイメージが形成されてしまう。また顧客の信頼を失い、他社へ逃げられた場合、今まで費やした維持・獲得コストに加え、将来得られる利益の機会損失が生まれる。

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仮にある行動を取っていたら生じたであろう利益を享受できない、儲け損ねた状態のこと。例
えば、独力でビジネス英語を勉強し上達したが、そのために３００時間を有したとする。その３００時間に時給２０００円でアルバイトしていたら、 万円の収入が得られた計算になる。
この場合、独力で英語力を高めた代償に 万円の機会損失があったということ。

機会損失

いったん抱いた偏見や、逆に好意が印象として残り、同じものとしてとらえ続けること。

確認バイアス

雪印乳業への世間の評価は株価に反映されている。同社の株価は現在も低迷したまま。集団食中毒事件以前には８００円付近だったが、 年を通じてほぼ３００円台で推移していた。

事実確認と真相究明を優先し、60603031

思考法、意思決定第１章

人間心理・コストの両面で判断すべきなのだ。

ステップアップコラム！ Consulting Word・F G l・なりきりブレスト■用語集

左脳的だけでは成功できない！

・市場競合性・消費者リサーチ

コンプライアンスコスト

課題は商品開発や顧客層の拡大。
今ここにないニーズをどう探し出せばよい？

おすすめビジネス書②『成功脳 人生を決める「感情量」の法則』（ダイヤモンド社）塩田久嗣著
左脳的発想だけでは不十分と思い知らされた一冊。本当に目からウロコな話が満載です。Ｓ・スピルバーグやビル・ゲイツの強烈な好奇心、マドンナの猛烈な主体性意識なとが、豊富な事例で紹介されています。小心

ど、感じる心が行動の原動力になるというこ者で神経質なほうが成功できる、そう思えたのは収穫でした。普段から感じる力をトレーLesson 3

ニングし続けなくてはと思わされます。

！ Key Word

コンプライアンスに要するコストのことで、ＬＴＶ（ライフタイム・バリュー＝顧客生涯価値）の観点からコンプライアンスを考えることが重要。

第１章 思考法、意思決定32