ＮＥＷＳ ＲＥＬＥＡＳＥ

ACAP/N.R．２０２４－１
２０２４年４月２６日
公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）

ＡＣＡＰ研究所「リモートやアバターによるお客様対応の新たな展開」
研究報告を公表
公益社団法人消費者関連専門家会議 (通称・ＡＣＡＰ＝ エイキャップ、所在地：東京都新宿区、理事長：村井正素) ACAP研究所 「グローバル・メディア情報研究会」では、2023年度成果報告として、「リモートやアバターによるお客様対応の新たな展開」を公表しました。
今回は、新たなコミュニケーション手段としての特性を探求することに焦点を当て、先進的な取り組み事例を横断的に比較・分析し、リモートやアバターによるお客様対応を導入する際に考慮すべき点を、お客様視点から挙げ、リモートやアバターによるお客様対応の今後の展望についても考察しています。
今後のお客様対応業務の進化を考えるために、ご参考にしていただければ幸いです。
報告書はACAPホームページ下記URLよりご覧ください。
https://www.acap.or.jp/research/ari_gm2023/

１．研究の背景と目的
ACAP 研究所グローバル・メディア情報研究会は 2022 年度から、「リモートやアバターによるお客様対応」をテーマに取り上げている。2022 年度はその可能性を検討し、 「対面とリモートによるお客様対応はどう違うのか」、「アバターによるお客様対応のメリットやデメリットは何か」といった点について考察した。2023 年度は、事例を収集して横断的に比較・分析することで、新たなコミュニケーション手段としての特性について考察を進めた。また、リモートやアバターによるお客様対応を導入するに際して考慮すべき点について、お客様と対応者、双方の観点から考察することにした。

２．報告書の構成
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2023 年度の研究の概要 (P.３)
2023 年度研究テーマ (P.４)
リモートやアバターによるお客様対応の分類 (P.４)
活用事例 (P.５)
事例を横断した比較分析 (P.１５)
先進企業へのヒアリング (P.１７)
1) 野村不動産へのヒアリングからの知見 (P.１８)
2) I 社へのヒアリングからの知見 (P.１９)
導入に際して考慮すべき点 (P.２１)
今後のリモートやアバターによるお客様対応 (P.２１)

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３．リモートやアバターによるコミュニケーションパターンを分類■ケーススタディとして、７社 ８事例を収録
2022 年度の研究で設定したリモートやアバターによるお客様対応の分類をもとに、事例収集の範囲を「ビデオ通話（顔出し）」、「ビデオ通話（片方 / 双方アバター）」、「メタバース(双方アバター)」の３つに、アバターの場合でも「裏に人がいる」ケースに限定した。計７社８事例をケーススタディとして収録している。

【表１】ビデオ通話における面談手段と画面背景のパターン分類

対面に近い電話に近いパターン

A

B

C

D

採用企業

リーガ
ロイヤル
ホテル

近畿日本
ツーリスト

東京海上
日動あんしん
生命

ローソン

利用目的

ホテル
ウェディング
相談

旅行プラン
相談・予約

ライフプラン・
保険相談

顔オフ

顔任意

アバター

面談 お客様手段 対応者
お客様
画面背景 対応者推定されるメリット

EF

GH

東京海上
日動あんしん 住友不動産
生命

野村不動産

LIXIL

店舗接客

ライフプラン・保険相談

マンション
購入相談

マンション
購入相談

オンライン
ショールーム

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

アバター

アバター

アバター

顔出し

顔出し

顔出し

顔出し

背景オフ

背景任意

背景任意

実写背景

背景任意

背景任意

背景任意

実写背景

バーチャル
背景

バーチャル
背景

無地背景

無地背景

無地背景

無地背景

ぼかし背景

実写背景

◼ お互いの姿 ◼ アバターへの ◼ 対応者の見 ◼ 背景も含め ◼ お互いの表 ◼ お互いの表 ◼ お互いの表 ◼ お互いの表を見せないで 相談なのでた目による先 お客様側の情を見ること 情を見ること 情を見ること 情を見ること済むので対気軽に相談 入観を回避 状況を把握 ができるができるができるができる
面相談でのできる
し、アバターできる緊張感を避によって印象◼ お客様の室
けて気軽にを操作でき ◼ 対応者の姿内を見せて相談できるる。
を見せないでいただくことも済むできる■ビデオ通話でのお客様対応を電話に近いケースから対面に近いケースまで分類
ビデオ通話を実施している７社８事例について、お客様と対応者、それぞれの面談手段と画面背景でパターンを分類したところ、双方顔出し・実写背景で対面に近いものから、お客様は顔・背景ともオフ、対応者はアバターでバーチャル背景という、むしろ電話に近いケースまで、ほぼすべてが異なるパターンになった。そして、各企業がそれぞれのコミュニケーション手段を選ぶメリットを推測した。

■メタバースでのお客様対応のパターンの違いを対比
メタバースでお客様対応をしているケースは２社にとどまった。こちらもメタバースにおけるコミュニケーション手段のパターンの違いがわかるようにまとめている。

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■メタバース上でのアバター接客の先進企業２社にヒアリング先進企業 2 社にヒアリングさせていただき、そこから得られた知見をまとめた。１社は、メタバース上でアバターを活用した接客を行っている企業。もう 1 社は、メタバース上に構築したショッピングモールを利用するアプリを開発している企業である。システム的な構成も最初はできる範囲から始めて、段階的にグレードアップしていることがわかった。その過程では、実際にお客様対応をしているスタッフからのフィードバックを反映して、改善していた。

■リモートやアバターによるお客様対応を導入する際に考慮すべき点
ケーススタディとヒアリングから、リモートやアバターによるお客様対応を導入する際に考慮すべき点を、お客様視点から表にまとめている。各項目から、ビデオ通話、あるいは、メタバースでのお客様対応における各種の設定を、各社それぞれ熟慮した上で決めていることがうかがえる。

４．今後のリモートやアバターによるお客様対応■メタバース以外にもビデオ通話や従来のコミュニケーション・チャネルの併用が必要
今回の考察を踏まえて、今後のリモートやアバターによるお客様対応がどうなるか予想を試みた。現時点では、お客様対応への活用に限定すると、メタバースでなければできないこと、メタバースならではのメリットが明確には見えない状況といえる。そのため、リモートによるお客様対応を完結するためには、メタバース以外にもビデオ通話や、従来のコミュニケーション・チャネルを併用することが、引き続き必要になると考えられる。

■ビデオ通話では「裏に人がいるアバター」が、メタバースでは AI アバターが広がる可能性も
今後、ビデオ通話では、匿名性の点から 「裏に人がいるアバター」の活用が広がる可能性も考えられる。一方、メタバースでは、むしろ「裏に人がいないアバター」、つまり、AI による自動アバターが広がる可能性も想定される。メタバース空間でアバターのお客様からの質問に AI アバターのスタッフが自動で答えたり、商品をお勧めしたりする対応が普及する可能性もある。

■研究会の今後のテーマ
研究会での同一テーマ 3 年目となる２０２４年度は、人によるビデオ通話や、「裏に人のいるアバター」に加え、「裏に人のいないアバター」対応まで研究対象に含めることを考えている。また、急速な進化を見せている生成 AI を活用したチャットボットやボイスボットによる、会話形式でのお客様対応まで研究範囲を広げ、具体的な考察を試みたい。

以上

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公益社団法人 消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）
企業や団体の消費者関連部門の責任者・担当者で構成する組識として、１９８０年の設立以来、企業の消費者志向経営の推進、消費者対応力の向上、消費者、行政、企業相互の信頼の構築に向けて、各種研修、調査、消費者啓発活動、交流活動等を行っています。英文表記の the Association of Consumer Affairs Professionals の頭文字を取り、ＡＣＡＰ（エイキャップ）の名前で親しまれています。
会員数

正会員数 ６２０名（４８１社）。全会員数７３９名 （２０２4 年４月１7 日現在）

理事長

村井 正素 （むらい まさし） 住友生命保険相互会社

特別顧問

川口 康裕 （かわぐち やすひろ） 中央大学総合政策学部 特任教授

所在地等

【事務局】

〒160-0022 東京都新宿区新宿 1-14-12 玉屋ビル 5Ｆ【大阪事務所】

httpｓ://www.acap.or.jp〒540-0028 大阪市中央区常盤町 2-1-8 FG ビル大阪 7F

TEL 03-3353-4999

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