機関2015誌

1514
平成27年3月16日発行

フ ィ ン マ ッ ク

当センター（FINMAC）は、株や投資信託、FXなどの取引に関するトラブルについて、ご相談や苦情を受けつけ、公正・中立な立場で解決を目指します。

TOPICS

当センターの動き（平成27年1月～3月）●

ア ン ケ ー ト

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況について●シリーズ あっせん委員の眼

プロフェッショナルに聞く●「模索するあっせん委員」
あっせん委員 弁護士 大谷禎男

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況を掲載しています！
（対象期間：平成25年年1010月1日から平成26年9月30日まで）

金融庁指定紛争解決機関

法務省認証紛争解決機関

1

活動報告
活動報告

当センター
フ ィ ン

1月

●

新聞広告の掲載（1月下旬〜 2月上旬）

マ ッ ク（FINMAC）の動き

●
●●
●

●

●

3月

●

2月

運営審議委員会（2月9日）

あっせん委員候補者推薦委員会（2月19日）

理事会（2月20日）

金融庁 金融 ADR 連絡協議会（2月27日）

運営審議委員会（3月4日）

東証 IRフェスタ2015へのパンフレット出展（3月13日〜 14日）

理事会（3月30日）■ 相談・苦情・あっせんの状況（Ｈ26.4〜Ｈ27.1）■ 相談、苦情、あっせん件数

相談件数

2

苦情件数

あっせん件数

H26.4月924499５月

838

62116月

890

575７月

7444010８月

578

40

10９月

604

59610月696521011月

614

39812月72480

4

H27.1月

638

695

合計

7,25054778

■ 協定事業者・特定事業者の状況

平成27年1月末日現在、協定事業者1,564社、特定事業者963社となっています。
■ 協定事業者数（平成27年1月末日現在）

日本証券業協会

463 社

一般社団法人 投資信託協会

144 社

一般社団法人 日本投資顧問業協会

734 社

一般社団法人 金融先物取引業協会

152 社

一般社団法人第二種金融商品取引業協会
協定事業者合計（各協会の会員数を単純合算した数値）■ 特定事業者数（平成27年1月末日現在）

特定事業者

963 社

71 社
1,564 社

■ 普及啓発・周知活動

新聞広告
1月下旬〜 2月上旬にかけて、日本経済新聞、読売新聞、朝日新聞、産経新聞、毎日新聞、東京新聞、中日新聞、西日本新聞の8紙に広告を掲載しました。

「東証IRフェスタ2015」にパンフレットの出展をいたしました。
名称：東証 IR フェスタ 2015
主催：日本取引所グループ／東京証券取引所
後援：日本 IR 協議会／日本 FP 協会／
日本公認会計士協会／日本証券アナリスト協会／
日本証券業協会／投資信託協会／日本 IFA 協会
開催日時：2015 年 3 月 13 日（金）10：00 〜19：00
2015 年 3 月 14 日（土）10：00 〜17：00
会場：東京国際フォーラム B2F 展示ホール 1、2※上記写真は「東証 IR フェスタ 2014」のものです。

3アンケート

あっせん手続利用者に対するアンケート調査の実施状況 について
証券・金融商品あっせん相談センターにおきましては、あっせん手続を利用者により信頼されるものにしていくう
えでの参考とする観点から、平成 23 年 9 月下旬より、あっせん手続の利用者に対するアンケート調査を実施しています。
平成 25 年 10 月から平成 26 年９月までの回収結果について、以下のとおり、取りまとめました。
なお、本結果につきましては、当センターの運営審議委員会、理事会等にも報告しています。

1

アンケートの実施方法

対 象 者：終結したあっせん事案（取下げ等のあった事案を除く）の双方の当事者（顧客及び金融機関側）（和解事案及び不調事案の両方を含む。）
調査項目：あっせんの期間、あっせん委員の態度、あっせん委員による事情聴取及び説明等に関する利用者の意見等

2

アンケートの回収状況

対象期間：平成25年10月1日から平成26年9月30日まで
対象件数：127件

のべ254人（平成25年9月21日から平成26年9月20日までに終結したあっせん事案）

回収枚数：148通

回収率58％（和解65％・不調44％）（提出者別内訳

双方より提出 43 件・申立人のみ提出 26 件・被申立人のみ提出 36 件）( 和解不調別内訳

3和解 111 通・不調 37 通）

アンケート調査の回答結果

なお、（）は、前回集計結果(平成24年10月～平成25年9月）です。

① あっせんの期間について大変長い2.8(3.5)
長い9.0（17.7）

短い20.1（10.6）

大変短い9.7（3.0）

ふつう58.3（65.2）
0

10

20

30

4050

60

7080

90100（%）② あっせん委員の印象について大変悪い0.0（1.8）
悪い0.7（2.3） ふつう13.7（17.3）

良い32.9（39.6）

大変良い52.7（41.8）

大変悪い0.7（1.8）
悪い1.4（1.3） ふつう12.5（14.6）

良い34.7(40.2）

大変良い50.7（43.4）

言葉づかい態度01020

30

4050

60

708090100（%）③ あっせん委員による事情聴取について聞いてくれなかった4.1（1.3）
あまり聞いてくれなかった6.1（6.5）
ふつう14.9（15.9）

0

4

1020

30

40

よく聞いてくれた34.5（42.3）

50

60

70

大変よく聞いてくれた40.5（37.4）

80

90100（%）

④ あっせん委員の説明について大変わかりにくかった2.0（0.3）
わかりにくかった4.8（3.0）
ふつう17.7（14.9）

0

10

20

30

わかりやすかった37.4（44.4）

40

50

60

大変わかりやすかった38.1（37.4）

70

80

90100（%）⑤ 事務局の印象について大変悪い0.7（0.8）
悪い0.0（0.3）
ふつう9.0（11.4）

良い37.2（28.6）

大変良い53.1（58.9）

大変悪い0.7（0.8）
悪い0.0（0.5）
ふつう9.0（10.6）

良い38.2（29.5）

大変良い52.1（58.5）

言葉づかい

態度
0102030405060708090100（%）⑥ 回答者からのコメントの内容について（全 63 件、うち和解 40 件・不調 23 件）
なお、回答者からのコメントの内容は、次のとおりです。
・評価、謝意等（和解25件・不調11件）

36件

・あっせん委員の説明に関するもの（和解3件）

3件

・あっせん委員による事情聴取に関するもの（和解6件・不調9件）

15件

・事務局の対応に関するもの（和解2件・不調１件）

3件

・あっせん終結までの期間に関するもの（和解3件・不調1件）

4件

・あっせん結果に関する感想（和解1件・不調1件）

2件

4

寄せられたご意見・ご要望に対する対応状況について

あっせん手続の利用者から寄せられたご意見・ご要望については、以下のとおり、今後の業務運営の改善に役立てることとしています。
ご意見・ご要望の内容
あっせん委員による事情聴取について「和解案について、相手方の申出金額からスタートした」（申立人・和解事案）「双方の主張を十分に聞かないうちに賠償割合の提示があった」（被申立人・和解事案）「もう少しこちらの主張を聴いてほしかった」（申立人・和解事案）「申立人の主張を聴くのに相当の時間を割かれた」（被申立人・不調事案）
あっせん終結までの期間について「1回だけのあっせんで打ち切りが早いと感じた」（申立人・不調事案）「短い期間で解決していただきありがとうございました」（申立人・和解事案）「早期の解決が図られた」（被申立人・和解事案）
事務局への対応等について「あっせん期日で通話録音を聴く場合にあらかじめ連絡をいただ
ければより円滑に対応できた」（被申立人・和解事案）「詳しく聴いていただき、自分自身でも整理がつきました。一般投資家があっせん制度を利用できることについてもっと周知してほしい」（申立人・和解事案）「最初は不安であったが相談してよかったと感謝している。申立書の書き方の説明もわかりやすく素人でも記入できた。話し合いの進行の流れの説明もありよかった。」（申立 人・和 解 事 案）「このような方 式は良いと思います。
」（申立人・和解事案）

対応

方

針

紛争の原因となった勧誘時等の様々な事情や交渉の経緯、紛争の争点などを総合的に考慮したうえで、十分かつ適切な事情聴取を行うとともに、事案に応じて適切な和解案の提示の仕方を工夫するなど、適切な紛争解決を図るため、引き続き努力していくこととします。
あっせん終結までの期間については、迅速な解決・終結への期待と納得感のある解決・終結への期待の両方の要素を考慮しながら、事案に応じて適切な運営を図ることとします。

通話録音記録の提出を含め、あっせん期日において必要な対応については、あっせん委員の判断の下、円滑な準備ができるよう留意することとします。
当センターのあっせん制度の一層の周知のため、引き続き、各般の施策を実施していくこととします。
今後とも親切丁寧な応接とわかりやすい説明に十分留意しながら、公正中立な紛争解決に努めていくこととします。

5

シリーズ

あっせん委員

あっせん委員の眼 プロフェッショナルに聞く

弁護士

大谷 禎男

「模索するあっせん委員」

弁護士

最近のFINMACの資料によりますと、当センます。高齢者の場合、人生の晩年でこのような紛ターへのあっせんの申立人のうち、65歳以上の高争のために強いストレスを受け、また貴重な時間齢者の割合は5割を超えています。あっせんの場を使わせることは、誠に気の毒です。

で、直に認識能力に疑問を感じさせる高齢者は多ADRでは、厳密な証拠調べはできませんが、くはありませんが、やはり、年齢相応の能力の低多くの場合、どちらの主張により説得力があるか下はあるのでしょうか。高齢の申立人にしばしばのおおよその見当はつくものです。あっせんの内見られる特徴は、一言でいえば、脇の甘さです。

容は事案ごとにさまざまですが、例えば、申立人豊富な人生経験を経ているはずであるのに、勧誘に対し、投資判断が安易であったことを指摘し、者の巧みな話に疑問も持たず乗ってしまい、夢は相手側には、違法とまではいえないとしても、反儲かることへの期待で膨らんでしまい、リスクの省すべき点があったのではないかとの指摘をしつ説明にはほとんど関心が向かず、それゆえ頭にもつ、妥協点を探ることになります。

残らず、後に現実に損失を被った時に、ろくにリ私は、あっせんの手続が、単に案件の解決を図スクの説明もなかったという訴えになることが少ることのみに終わるのではなく、申立人には、自なくないように思われます。一方、業者の側も、己責任原則を改めて（人によっては初めて）認識

リスクばかり強調していては商売になりませんか

してもらい、相手方には、取引の経過を客観的にら、いきおい、話は商品の魅力の強調に傾き、リ検証し教訓を学び取ってもらうための場として機スクの説明はおざなりになることがあるはずです。

能することを願いつつ、手続に臨んでおりますが、勧誘の場面における両者の思惑や理解のずれが、成果のほどは果たしてどんなものでしょうか。

あっせんの場で、拡大されて表出することになりあっせん委員（平成27年2月現在 ）

北陸地区（２名）

北海道地区（２名）

石川、富山、福井髙木 利定北海道

堀口 康純

祖母井 里重子

中国地区（２名）

東北地区（２名）

広島、鳥取、島根、岡山、山口

寺垣玲

宮城、福島、山形、岩手、秋田、青森

山本 英雄

小野 浩一

四国地区（２名）
昇

東京、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、神奈川、山梨、長野、新潟、沖縄

関谷 利裕

池田 秀雄
大谷 禎男
柴谷 晃
野間 敬和
松井 秀樹
山本 正

九州地区（２名）
福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、鹿児島、宮崎

林

正孝

和智 公一

大阪地区（６名）
大阪、京都、兵庫、奈良、和歌山、滋賀

岸本 達司
中田 昭孝

6真田 昌行

東京地区（１6名）

香川、愛媛、徳島、高知

大平

田中 燈一

塩野 隆史
松山 恒昭

瀧 賢太郎
山田 長伸

池永 朝昭
木﨑 孝
滝本 豊水
羽尾 芳樹
松野絵里子

内田 実
児島 幸良
千葉 道則
萩尾 保繁
山口 健一

FINMAC

連載
そ う

だ ん

い んふ んと うき

相談員奮闘記相談員S

弁護士「家族には内緒です」

折しも、平成28年より未成年者を対象とした「恥ずかしくて誰にも相談できませんでした」「ジュニアNISA」（仮称）が始まります。これをきっ相談の中でこのような声をよく耳にします。投

かけにご家庭や学校で証券投資を始めとした「お資にはどこか負のイメージがあるようで、後ろ暗金」の話をしてみませんか。投資教育は、資産形いことをしていると思われている方が少なからず成に留まらず、経済の仕組みを知ることになり、いらっしゃいます。世間話をするような気軽さで社会を生きぬく為に必要な知識となります。

誰かに話を聴いてもらう機会が少ないようです。

子どもの頃からお金の話をすることで「金融・「金儲けの話は悪いこと」との考えからか、こ経済」といったことが身近になり、家族の間でそれまでの日本では金融経済教育（投資教育）をうした話をすることで投資詐欺や未公開株被害ほとんど行っていない現状があります。これからのようなトラブルに巻き込まれることが少なくなは、子どもの頃から「お金の知識」を身に着けるるでしょう。そして私どものような相談窓口の必教育が必要ではないでしょうか。

要のない時代が来ることが私の願いです。

相談員研修
1 月 27 日

2 月 25 日

テーマ：平成 27 年度税制改正の概要〜 NISA の改正点を中心に〜
講師：日本証券業協会証券税制室長

テーマ：スイスフランの急騰に伴う FX 取引の影響について
講師：金融先物取引業協会監査部長

7

講師派遣
平成27年1月21日

日本証券業協会 「営業責任者研修（登録金融機関向け）」
講師派遣：東京

平成27年2月10日

日本証券業協会 「『内部管理統括責任者研修・内部管理統括補助責任者研修』合同研修」
講師派遣：東京

平成27年2月16日

広告審査協会 「会員媒体社向け勉強会（媒体連絡会）」
講師派遣：東京

平成27年3月6日

日本証券業協会「『営業責任者研修・内部管理責任者研修』合同研修」
講師派遣：仙台

今後の予定
・あっせん委員候補者推薦委員会

４月●・日本証券業協会研修への講師派遣

平成27年

５月 ・日本証券業協会研修への講師派遣
●

●

６月

編集
後記

当センターでは「機関誌 FINMAC」
やホームページのほか各種の媒体を通じて様々な情報を提供しております。

今後とも当センターの意義、役割及び活動内

・運営審議委員会

容を広く知っていただくため、内容の充実に努・理事会めつつ、積極的に情報提供を実施してまいります。

・定時社員総会・日本証券業協会研修への講師派遣
・機関誌 FINMAC No.16の発行（予定）

ご相談はお気軽に、お電話でどうぞ！
東 京 本 部 〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13 第三証券会館
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フリーダイヤル

0120-64-5005（月〜金曜日9：00〜 17：00 祝日等を除く）

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8

機関誌「FINMAC No.15」2015（平成27）年3月16日発行※無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。