社会福祉法人東郷町社会福祉協議会福祉サービスに関する苦情解決規程
（設置）

第１条

この規程は、社会福祉法人東郷町社会福祉協議会（以下「本会」という。）定款第２条に基づき本会が実施する事業の利用者からの苦情に対して、社会福祉法（昭和２６年３月２９日法律第４５号）第８２条の規定により適切な対応を行うことにより、利用者の権利を保障するとともに福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条

苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置き、苦情解決責任者は事務局長とする。
（苦情受付担当者）
第３条

本会の福祉サービス利用者の苦情の申出を受けるため、本会の各事業に苦情受付担当者を置く。
（苦情受付担当者の職務）
第４条

苦情受付担当者は、次の職務を担当する。

⑴

利用者からの苦情を受け付けること⑵

苦情内容、利用者の意向等の確認と記録を行うこと⑶

苦情内容及びその改善状況を苦情解決責任者及び第６条に規定する第三者委員へ報告すること（第三者委員の設置）
第５条

苦情解決に社会性や公平性を確保するため、第三者委員を設置する。
２

第三者委員の定数は２名以上とし、次の各号に掲げる者から選任し、本会会長が委嘱する。
⑴

評議員

⑵

学識経験者

⑶

民生委員・児童委員（第三者委員の任期）
第６条
２

第三者委員の任期は、２年とする。ただし、再任を妨げない。

第三者委員に欠員が生じた場合の補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

（第三者委員の職務）第７条

第三者委員の職務は、次のとおりとする。

⑴

事務局長から苦情内容の報告を受けること⑵

事務局長から苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人へ通知すること⑶

利用者からの苦情を直接受け付けること⑷

苦情申出人と事務局長との話合いの場に立会い、助言を行うこと⑸

事務局長からの苦情に係る事案の改善状況等の報告を聴取すること⑹

日常的な状況把握と意見傾聴を行うこと（第三者委員への報酬）
第８条

第三者委員への報酬は支払わない。

（利用者への周知）
第９条

本会内への掲示及び本会が発行する広報紙等により、事務局長は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて周知を行う。
（苦情の受付）第１０条

苦情の申し出は、苦情申出書（様式第１）によるほか、様式によらない文書、口頭による申し出によっても受け付けることができる。
２

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付・経過記録書（様式第２）に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
⑴

苦情内容

⑵

苦情申出人の希望等⑶

第三者委員への報告の要否⑷

苦情申出人と事務局長の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否３

前項第３号及び第４号が不要の場合は、苦情申出人と事務局長の話合いによる解決を図る。
（苦情の報告・確認）

第１１条

事務局長は、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合を除き、受け付けた苦情を総て第三者委員に報告する。

２

事務局長は、投書等匿名の苦情についても、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

３

第三者委員は、事務局長からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対し報告を受けた旨を苦情受付通知書（様式第３）により通知する。
（苦情解決に向けての話合い）

第１２条

事務局長は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出人、又は事務局長は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２

第三者委員の立会いによる苦情申出人と事務局長の話合いは、次のとおりとする。
⑴

第三者委員による苦情内容の確認⑵

第三者委員による解決（案）の調整、助言⑶

話合いの結果や改善事項の書面での記録と確認
なお、事務局長も第三者委員の立会いを要請することができる

３

前項による話し合いの結果、解決が図られない場合は、愛知県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会等の窓口を紹介するものとする。
（苦情解決結果の記録・報告）

第１３条

福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、苦情解決結果の記録と報告を行う。
⑴

苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、苦情解決結果等記録書（様式第４）により記録する⑵

事務局長は一定期間ごとに、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける⑶

事務局長は、苦情申出人に改善を約束した苦情解決結果通知書（様式第５号）により苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間後報告する（苦情解決結果の公表）
第１４条

利用者による福祉サービスの選択や本会による福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、実績を理事会、評議員会で報告し、「広報紙」等に掲載し公表する。
（庶務）

第１５条

本規程の庶務は、地域福祉課地域福祉係において処理する。

（規程の改廃）第１６条
附

この規定の改廃は、理事会の議決を経て行う。
則

この規程は、平成１６年４月１日から施行する。
附則

この規程は、平成３０年１月１日から施行する。

様式第１（第１０条関係）
苦 情 申 出 書
申出書作成日：社会福祉法人東郷町社会福祉協議会長年

月日宛

下記のとおり貴会の事業に関する苦情を申し出ます。
〇苦情を持つ人・団体（当事者）（ふりがな）
氏
名
連住絡先所

〒

電話番号

苦情に係る事実のあっ

年

た日時

－

月－

日時分

苦情のある事業の種類
苦情の内

容〇この申出書を書いた人（申出人）
当事者との関係

１ 本人

２ 配偶者

３ 子

６ 他の家族

７ 知人

９ 民生委員１０ その他（４ 兄弟

５ 子の配偶者

８ ケアマネジャー

本人以外の場合、以下も記入ください（ふりがな）
電話番号
氏
名
連 絡 先
〒住所）

－

－

[処 理 欄 ]
受付

日

受付担当者

□ 要□ 否申出人 第三者委員への報告の要否への確
話し合いへの第三者委員の認□ 要□ 否
助言、立ち合いの要否

解決責任者

確認欄〔〕

確認欄〔〕

様式第２（第１０条関係）
苦 情 受 付・経 過 記 録 書【記入者：苦情受付担当者氏名：受付日

年月時
苦情に係る事実のあった日時日（時】）

受付分
年

No.

月日

苦情の発生

時分

場所（ふりがな）

申
出人

氏名

住

利用者との関係

本人・親・子・その他（所Tel）

申出人が本人以外の場合は、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先を記入

苦情の内
容等
備
考
申 出 人 の □話を聞いて欲しい □ 教えてほしい □ 回答が欲しい □ 調査して欲しい
要望□改めて欲しい □ その他（第三者委員への報告の要否
申 出 人 へ 確認欄（の確認）

□ 要

□ 否）

話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否□ 要確認欄（□ 否）□ 説明・情報提供不足
想定原因

解 決 策結果□ サービス内容□ 権利侵害□ その他（対応経過□ 職員の態度）

様式第３（第１１条関係）

苦 情 受 付 通 知 書（第三者委員→苦情申出人）
年（苦情申出人）月日様（第三者委員）苦 情 解 決 責 任 者 か ら 下 記 の と お り 苦 情 受 付 （ 受 付 No.

印）についての報告がありましたことを通知いたします。
記

苦情申年

月出日時
苦情発生日時

苦情の内
容日（時年月）分日（時人名）分

苦情申出

利用者と本人、親、子、の関係その他（）

様式第４（第１３条関係）

苦 情 解 決 結 果 等 記 録 書
年月日〔記録者：苦情受付担当者氏名〕

苦情申出者氏名：
〔

利用者

本人

でない名：場合の代理人氏〕

苦情解決責任者氏名：

第三者委員氏名：〔立会い無し〕相談日：

年月日【苦情申し出の内容に関する苦情申出人の意見・希望】【苦情申し出の内容に関する苦情解決責任者の意見・対応案】【苦情申し出の内容に関する第三者委員の意見・解決策】【改善を約束した内容】【話し合いが不調となった原因・意見の相違点】〔次回話し合いの日時：
苦情申出者（代理人）氏名：

年

月日（）
〔印〕

時分～〕

様式第５（第１３条関係）

苦 情 解 決 結 果 通 知 書（苦情解決責任者→苦情申出人、第三者委員）
年月日（苦情申出人）（第三者委員）様
東郷町社会福祉協議会（事務局長）

年

月日 付 の 苦 情 （ 受 付 No.

記のとおり改善いたしましたので報告いたします。
記

苦情内容改善結果

印）については、下