第5回産業日本語研究会・シンポジウム【第三部】 （8） 16:25-16:55
2014年2月27日
山崎 敏正
一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会

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1 日本人の消費者の嗜好とニーズ
1.
日本人の消費者の嗜好とズ
2. TC協会が取り組むIEC82079-1制定までの経緯
協会が取り組む
制定ま経緯
3. 国際規格準拠活動
4. 取説新時代に向けての取り組み

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業界の違いに応じて、消費者、利用者の説明書に関する嗜好、ニーズは異なる。
しかし一般的に次のことが消費者から企業に求められる傾向が強い。

「規約を守る ＋ 「消費者のより高い満足度を目指す」「規約を守る」「消費者 より高 満足度を目指す
規約を
規約を守ることは、「当たり前の品質」である。
、
り前 品質」 あ 。
日本人はよく使用説明書を読むことも各種調査で判明しており、「わかりやすさ」への要求が高いこともわかっている。
欧米人のいうわかりやすさ ： 文章 ＋ ロジカル
日本人のいうわかりやすさ ： ビジュアル ＋ シンプル ＋ ユーザー視点
企業側はこの日本人消費者の特徴をよく理解し、使用説明書をマーケティングに利用することまで考えて対応しているに利用することまで考えて対応している。
ここでは、TC技術が最も普及している家電製品について例を紹介する。

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ビジュアル ＋ シンプル ＋ ユーザー視点とは資料協力：パナソニック IHクッキングヒーター

安全注意事項も全体図を中心に 目でわかる。
安全注意事項も全体図を中心に一目でわかる。

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ビジ
ビジュアル＋ シンプル
シ プ
＋ ユーザー視点とは
ザ 視点とは資料協力：パナソニック IHクッキングヒーター

シンプルな操作が一目でわかる。
ビジュアルを使って消費者に安心感を提供する。
ビジュアルを使って消費者に安心感を提供する

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マーケティングツールとしても使用

資料協力：パナソニック IHクッキングヒーター 、食器洗い機

～2005年

2006年～2012年

2013年～

マニュアル/取扱説明書

トリセツ：TCの新たな活用

使用説明：取説新時代

標準・規格

国内の業界指導（ガイドライン） ⇒ガイドに従う
安全表記（業界ガイド）⇒ガラパゴス化⇒リスクアセスメント
国際標準が制定された対象範囲が拡大コンテンツ

機能説明（製品主体）、操作説明（わかりやすさ）

目的説明(お客様主体)⇒お客様起点の価値提供⇒リスクアセスメント
操作説明はゼロが理想⇒製品戦略/企画との連携
グローバル対応（多言語対応）+各国法規への対応意図した使用の明確化
リ ク 最少化
リスクの最少化

提供形態

紙マニュアル（製品に同梱）⇒製品上、包装上、Web、カタログ、保証書なども紙から電子へ（PDF)
組み込みUI/直観的UI
Web配信/ネット社会への対応
構造化文書設計⇒モバイル端末対応/電子提供⇒デバイス連携/ゲーム二クス
デバイス連携/ゲ ム二クス
⇒クラウド活用/キュレーション⇒トピック指向ライティング
お客様経験価値（UX)
学校教育の変化

域内自由貿易協定が政治の中心テーマとなる時代は、ガラパゴス化している国内制度依存からの脱却を考える時期にきている。
・国際標準への対応
ISO/IEC Guide 37/IEC82079
37/IEC82079-1
1
・国内制度依存から国際標準準拠
ISO/IEC Guide 14＆Guide51
地域や国別の法律や規格などを理解しリスクアセスメントを行い、リスクの最少化を行う。
スマートフォンやタブレット端末の爆発的普及は、紙メディア依存からの本格的脱却を可能にした。
キュレーションやゲーム二クスがその解決の1つとなる。
お客様を原点に据え、顧客起点で価値提供を考えていく。

これからのTCの方向性
お客様への有効情報提供

製品仕様情報提供
わかりやすさ正確さ・探しやすさ

機能
説明

操作
説明

わかりやすさ正確さ・探しやすさ

目的
説明

操作
説明

お客様への価値提供+ 電子化
提供の多様化

●使用説明の国際標準が制定され、TCの仕事が変わった。
⇒今までのやり方では世界に通用しない。
・TCに求められるもの：
TCに求められるもの
マニュアル制作 ＋ 開発の上流から製品戦略/企画に参画し国際標準を理解するプロ⇒使用説明をトータルにマネージメントできる人材が必要
この人材育成にTC協会としても 緒に取り組んでいきたい
・この人材育成にTC協会としても一緒に取り組んでいきたい。

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8■日本における使用説明書関連の基準・規格の実態●JIS S 0137: 2000 が ISO/IEC Guide 37: 1995 の翻訳版として発行（2000年）
ポイント： １．JIS規格は 任意規格の位置付けで、法的に義務づけられていない。
強制力のないものであり、参考として扱っている。
２ 上記JISは名称が 指針 となっているが、使用説明書の唯一の２．上記JISは名称がとな ているが 使用説明書の唯 の国際規格と考え、運用している企業がほとんどであった。
3．ISO/IEC Guide 37:2012のJIS 化はこれから審議される予定。
●安全表示においては、 家電製品協会が制定・発行している「家電製品の安全確保のための表示関するガイドライン」（初版：1993年）を拠り所として表記している。
2009年に発行した第4版が最新版であり、企業がガイドラインとして運用している。
http://www.aeha.or.jp/information/safety/pdf/guideline04.pdf
ポイント： １．ISO3864シリーズ、ISO7010、ANSI
ポイント
SO386 シリ ズ、 SO 0 0、 S Z535シリーズ、GUIDE５１を535シリ ズ、GUを参考として日本の文化や習慣に合わせた記載方法となっている。
2. 日本独自マークを含めて19種類の警告図記号を決めている。

9■日本における使用説明書関連の基準・規格の実態
http://www.kaden-aijyotenken.jp/anzen/contents/preview/pageview.html?page_num=#page_num=1

家電製品の安全確保のための表示に関するガイドライン
第４版 2009年3月

10■日本における使用説明書関連の基準・規格の実態● ISO13407（人間中心設計プロセス）：1999年に発行され、家電製品メーカーを中心を中心に2010年頃まで活動が活発であった。
年頃ま 活動が活発 あ た
ポイント： １．バリアフリー、アクセシビリティー、ユーザービリティ、ユニバーサルデザイン、ユーザエクスペリエンスという言葉で活動を表し 使用説明分野も活動に参画した活動を表し、使用説明分野も活動に参画した。
２．操作手順や操作方法を使用者に「わかりやすい」「見てわかる」をコンセプトとした活動が展開された。

冊⼦タイプ

Ｗｅｂタイプ

写真やイラストを多く使うことで分かりやすくテレビから、動画（アニメ）や⾳声などで分かりやすくご案内11■IEC 82019-1 発行までのJTCAの取り組み内容
・2001年
2001年 ： JIS C0457 が IEC 62079 の翻訳版として発行された。(2006年発行）⇒ 課題： コンシューマー向け製品マニュアルに対して適用が難しい。
・2005年 ： 新しい使用説明に関する国際規格策定のためのWGを立ち上げる。
使規定
・2007年 ： コンシューマー向けの製品のための製品情報規格 IEC 62079 Part2のドラフトを完成させる。
・2008年 ： 1月のIEC会議において、改訂し IEC 62079 Ed.2 を策定する案が承認される。
⇒課題： COPOLCOメンバーがIEC/MT21に参画し、IEC/IECバ が参Guide37の改訂と IEC 62079 Eｄ.2 の改訂を同期をとりながら作業を進めた。
JTCAの代表者はMT21のコンベナーとして作業をリードしてきた。
・2012年 ： 数回の会議を経て、FDISが承認され、8月に IEC 82079-1:2012 、12月に ISO/IEC Guide 37 :2012 が正式に改訂される。

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情報の一貫性が要求される梱包上保証書

カタログの仕様情報

取扱上の注意など
Web上の製品情報

製品上製品内部識別情報

取扱説明書

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 対象製品の意図した使用，主機能／目的及び適用範囲

電子レンジは食品を加熱調理するものです
食品の加熱調理以外の目的で使用しないでください 意図しない使用を列挙するだけではだめ◦ 電子レンジで濡れたハンカチなどの繊維製品を乾燥しないでください◦ 電子レンジで濡れた携帯電話を乾燥しないでください ただし，このような情報は合理的に予見可能であれば安全のための注記としては必要

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

製品のリスクアセスメントを行い，許容可能なリスクにまでリ製スクが低減されていることが前提（ISO/IEC Guide 51, ISO12100参照)
リスク
１．設計によるリスクの低減

２. 安全防護によるリスクの低減
３. 使用説明によるリスクの低減●合理的に予見可能な誤用に起因するリスクの低減を含む

４． 使用説明による残留リスクの説明

残留リスク

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IEC82079-1:2012

5．使用説明の内容
使用説明 内容（抜粋）

使用説明制作で要求される法規制・基準・規格とは‥‥‥TCシンポジウム2013各セッションとの関連図
日本

中国

表示の基本： 景品表示法→ 不当表示の禁止

法律：産品質量法、標準化法
消費者権益保護法 合同法 ‥消費者権益保護法、合同法‥

業界別“表示の公正競争規約”
業界別
表示の公正競争規約 と“警告表示・取説の適正化”(通産省公報)

使用説明に関する国家標準
使用説明関する国家標準･GB5296.1～7

安全表記： PL法
･JIS S 0101
･業界別の安全確保の表
ための安全表示ガイ
ドライン･GB18030 ‥‥16

使用説明制作で要求される法規制・基準・規格とは‥‥‥TCシンポジウム2013各セッションとの関連図

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EU

北米

規則、EU指令、CEマーク、連邦法、州法、消費者製品安全法 消費者製品安全改善法
全法、消費者製品安全改善法、アチ（ 種類 指令）
ニューアプローチ（21種類の指令）
一般製品安全指令（GPSD）

FCC、FTC、 EPA、OSHA ‥ISO/IECガイド ：ガイド14（購入情報）、ガイドﾞ51（ﾘｽｸｱｾｽﾒﾝﾄ）、
ガイド37（使用説明）

CPSC（消費者製品安全委員会）のガイドライン：消費者製品の取扱説明書

EN規格、IEC規格、ISO規格ANSI 、･EN82079-1、EN60335‥‥、･IEC82079-1、ISO3864、ISO7010

作成についての製造業者の指針

UL規格

‥‥

･ANSI Z 535シリーズ規格リ
規格 ‥‥･UL60335、UL60950 ‥‥18■国際規格準拠に向けて、今後TC協会が取組むべきこと！
●使用説明の国際規格準拠の重要性をアピール
・関連する業界との連携を深める活動の強化
家電製品協会 家電製品公正取引協議会
家電製品協会、家電製品公正取引協議会、日本電機工業会、電子情報技術産業協会 ‥‥‥・国際規格関連の最新情報入手と実務セミナーの開催による情報提供 ⇒ ガラパゴス化対策●海外で通用するマニュアルとして評価尺度を浸透
・日本マニュアルコンテスト評価尺度にIEC82079-1の適合性チェックリストを反映させる。

194．取説新時代に向けての取り組み
テクニカルコミュニケ タ はどう変わるべきかテクニカルコミュニケーターはどう変わるべきかテクニカルコミュニケーターはどう変わるべきか

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顧客起点
さらに変革が必要になってきている！

・原点はお客様
お客様のために利便性を向上させる
みやすく、わかりやすく、検索性にすぐれたマニュアル

情報は大きく4項目・より、充実させる。
より 充実させる
機能説明

操作説明
法規制
・ＰＬ
・安全規格
・環境

制約割り切り事項

・開発/販売戦略との連携●上流部門からの仕様書入手を仕事のスタートするマニュアル制作では、お客様への価値提供を第一とする活動に限界がある。

・ゼロが理想●製品開発と一体になった戦略／企画・提供のレベル、方法の改革 のプロが求められる。
＜メーカーとしてのＴＣへの期待＞＜メカ としてのＴＣへの期待＞

・遵法・ゼロが理想・開発とのいっそうの連携が必要

・企業としての、第一はマニュアル不要の製品造り
・マニュアルは製品機能の訴求とＰＬに力点を置き、製品販売拡大に寄与して欲しい。
⇒製品情報提供は攻守のバランスを担う重要なツール

“困ったから/わからないから読む”から
製品開発とのさらなる連携“知りたいから読む”へ●まず初めにお客様を知る活動 ：ＵＸ（User Experience ）『こうやったらお客様が使い易いだろう』の提供側の想いの実現ではなくお客様の声分析や（ＶＯＣ）、エスノグラフィー等での行動分析をベースとしたお客様を原点とした活動●経験を活かす ：製品開発構想（企画段階）への積極的参画
テクニカルコミュニケーターが提供する取り扱い情報（トリセツ、ヘルプ、ＦＡＱ）
は市場クレーム以外に、TCが気づく“わかりにくさ”“やりにくさ”もある。
⇒製品開発にフィードバック⇒ユーザビリティーの優れた製品造りに寄与する。
●発展させる：Web活用でのマニュアルの概念の脱却、ＵＩ（User Interface）とのコミュニケーション

お客様起点での活動

お客様の困りごとを分析して 開発/設計に活かす！
お客様の困りごとを分析して、開発/設計に活かす！

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これまでは・・・

小学校2011年から中学校2012年から教育の中心は「題材を読む」

教育の中心は「話す・聞く・書く・読む」（情景を想像し、作者の意図を探る）（TPOに応じて、情報を収集し、発信する）

授業は講義が中心
教員の話を聞き、教員の話を聞き問に答える

授業は双方向・協働型
アクティブラーニング

中学校の国語の教科書の例

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中学校の国語の教科書の例

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中学校の国語の教科書の例

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中学校の国語の教科書の例

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デジタルネイティブの特徴• 「現実の出会いとネットでの出会いを区別しない」• 「相手の年齢や所属・肩書にこだわらない」• 「情報は無料と考える」 とされるに加えて• 欲しいとき欲しい情報を得る• 自分が共感する（親しみを感じる）情報を信じる
つまり、彼らに流す情報はまり、彼らに流す情報は• いつでもスマホで見れて• 彼らの目線で（彼ら向けで響く）• 提供者は問わない

デジタルネイティブとは
デジタルネイティブとは・・・
生まれながらにIT環境（PC、ケータイやスマホ、インターネットなど）になじんでいる（1980年代後半以降生まれ）、ガートナーのPeter
Sondergaard氏が命名
g氏 命名

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セミナー
TC技術検定• 標準・規格に関するセミナーの充実• 3級TW・・・「日本語スタイルガイド」による• 2級MP・・・使用説明制作実務• 2級DR・・・使用説明制作ディレクション

出版• 「マニュアル制作ディレクション」を改訂⇒「トリセツのつくりかた：品質追求編」「トリセくりかた タ ダ ド編⇒「トリセツのつくりかた：スタンダード編」

TC専門課程制度• 大学の授業科目での専門課程制度
科目履修後に「TC専門課程修了認定」

2分冊へ

～2005年

2006年～2012年

2013年～

マニュアル/取扱説明書

トリセツ：TCの新たな活用

使用説明：取説新時代

標準・規格

国内の業界指導（ガイドライン） ⇒ガイドに従う
安全表記（業界ガイド）⇒ガラパゴス化⇒リスクアセスメント
国際標準が制定された対象範囲が拡大コンテンツ

機能説明（製品主体）、操作説明（わかりやすさ）

目的説明(お客様主体)⇒お客様起点の価値提供⇒リスクアセスメント
操作説明はゼロが理想⇒製品戦略/企画との連携
グローバル対応（多言語対応）+各国法規への対応意図した使用の明確化
リ ク 最少化
リスクの最少化

提供形態

紙マニュアル（製品に同梱）⇒製品上、包装上、Web、カタログ、保証書なども紙から電子へ（PDF)
組み込みUI/直観的UI
Web配信/ネット社会への対応
構造化文書設計⇒モバイル端末対応/電子提供⇒デバイス連携/ゲーム二クス
デバイス連携/ゲ ム二クス
⇒クラウド活用/キュレーション⇒トピック指向ライティング
お客様経験価値（UX)
学校教育の変化29

域内自由貿易協定が政治の中心テーマとなる時代は、ガラパゴス化している国内制度依存からの脱却を考える時期にきている。
・国際標準への対応
ISO/IEC Guide 37/IEC82079
37/IEC82079-1
1
・国内制度依存から国際標準準拠
ISO/IEC Guide 14＆Guide51
地域や国別の法律や規格などを理解しリスクアセスメントを行い、リスクの最少化を行う。
スマートフォンやタブレット端末の爆発的普及は、紙メディア依存からの本格的脱却を可能にした。
キュレーションやゲーム二クスがその解決の1つとなる。
お客様を原点に据え、顧客起点で価値提供を考えていく。

これからのTCの方向性
お客様への有効情報提供

製品仕様情報提供
わかりやすさ正確さ・探しやすさ

機能説明

操作
説明

わかりやすさ正確さ・探しやすさ

目的
説明

操作
説明

お客様への価値提供+ 電子化
提供の多様化

●使用説明の国際標準が制定され、TCの仕事が変わった。
⇒今までのやり方では世界に通用しない。
・TCに求められるもの：
TCに求められるもの
マニュアル制作 ＋ 開発の上流から製品戦略/企画に参画し国際標準を理解するプロ⇒使用説明をトータルにマネージメントできる人材が必要
この人材育成にTC協会としても 緒に取り組んでいきたい
・この人材育成にTC協会としても一緒に取り組んでいきたい。

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ご静聴ありがとうございました