1000社が採用「見える化エンジン」が挑戦し続けるテキストマイニングのビジネス利用最前線

2016年2月29日
株式会社プラスアルファ・コンサルティング坂
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

慎弥

saka@pa-consul.co.jp

プラスアルファは何の会社か？

ＩＴ技術×コンサルティングノウハウ「顧客の声活用専門会社」

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

プラスアルファの特徴
テキストマイニング

国内シェアＮｏ.１
導入：１０００社
４年連続業界トップ！

強力な言語解析技術部隊

８０
業界トップを支えるテキストマイニング
専門集団
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

2

さまざまな業界で1,000社以上の実績

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

※社名公開のご許可を頂いている企業様を一部抜粋させて頂いております。

3

今日お伝えしたいこと

テキストマイニングは、ビジネスの “武器” となる

顧客の声は 多様化 し、表現も 変化している
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

4

今日お伝えしたいこと

テキストマイニングは、ビジネスの “武器” となる

顧客の声は 多様化 し、表現も 変化している
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

5

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

ビジネスにおいて進む 顧客の声活用
ビジネスでは、テキストのことを“顧客の声”と呼び、企業活動に活用をしている

顧客の声

企業活動への活用

調査アンケート

新商品開発

コールセンタのログ
ソーシャルメディア

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

改善活動
ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ
活用

売上向上
コスト削減
顧客満足度向上6

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

顧客の声と企業活動との “橋渡し”テキストマイニングツール
見える化エンジン = 「気づき発見」ツール『見える化エンジン』

企業活動への活用

顧客の声

思考のスピードを止めることのない、高速レスポンスと 直感的な表現を実現①全体から詳細へグラフをクリックすれば、必ず原文テキストにたどり着く仕組み

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

②担当者から全社へ③希少意見の発見

分析結果はお気に入りとして保存

言語解析技術を使った希少な思いの強い、価値ある声を抽出する仕組み

動的なレポートとして、他メンバーへの共有8見える化する

顧客の声を最新のテキストマイニング技術はどこまでできるか
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

9

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

特徴① 全体から詳細へ

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

10

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

特徴② 担当者から 全社へ

閲覧者ごとに深掘り可能な動的なレポート

分析結果と “レポート形式”として共有

ｺｰﾙｾﾝﾀｰ

毎朝 スマホやPCに届ける
レポートメール配信

ソーシャルメディア

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

11

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

特徴③ 希少意見の発見
言語解析技術をつかって、お客様の気持ちが強い箇所を洗い出す
感情の表現抽出（要望、不可能、困難など）

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

12

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

特徴③ 希少意見の発見
言語解析技術をつかって、お客様の気持ちが強い箇所を洗い出す

比較の表現抽出（○よりも△のほうが□だ）

 比較表現マップ

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

13

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

特徴③ 希少意見の発見
言語解析技術をつかって、お客様の気持ちが強い箇所を洗い出す

比較の表現抽出 勝ち負け表

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

（○よりも△のほうが□だ）

14

【テキストマイニングはビジネスの武器となる】

ここまでのまとめ

テキストマイニングは、ビジネスの “武器” となる
顧客の声
調査
ｱﾝｹｰﾄ

ｺｰﾙｾﾝﾀｰログ

企業活動への活用
新商品開発

ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ

改善活動

ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ
活用

気づき発見ツール
思考のスピードを止めることのない、高速レスポンスと 直感的な表現を実現①全体から詳細へ
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

②担当者から全社へ③希少意見の発見
15今日お伝えしたいこと

テキストマイニングは、ビジネスの “武器” となる

顧客の声は 多様化し、表現も 変化している

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

16

【顧客の声は多様化し、表現も変化している】

広がる顧客の声
コールセンターにあつまる通話データを活かしたい言語解析技術 の 向上
■日々 変化している言葉への対応

チャット会話を分析したい

インスタグラムを活かしたい

見える化技術 の 向上
■会話データの自動要約■テキストマイニング×画像分析

データ収集 の 向上
ｱﾝｹｰﾄみたいに深く聞けて、SNSみたいに気軽に集めたい
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

■瞬速リサーチ (2hで、100コメント)17

【顧客の声は多様化し、表現も変化している】

言語解析技術 の向上「生きている言葉」への課題

利用頻度が低い、新語や 言回し
文法の基本から外れた言回し

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

18

【顧客の声は多様化し、表現も変化している

言語解析技術 の向上 ①「好きくない」日本語として、間違えている「好きくない」をTwitterで検索すると1か月で37,541件

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

新しい言い方への対応できる進化が重要※「好き」は形容詞では なく形容動詞（好きだ）

19

【顧客の声は多様化し、表現も変化している】

言語解析技術 の向上 ②

ネット上では、日々、新しい日本語が誕生。
・昨日町中で友達を見つけて思わずニヤついた(ヽ’ω`)

・先週彼女にフラレたショックから立ち直れません・・・
・やっばいくらいたくさんお菓子貰ったんだけど！(*´艸｀*)・安モノの傘を買ったら1日で真っ二つに折れました

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

20

【顧客の声は多様化し、表現も変化している】

ここまでのまとめ顧客の声は 多様化し、表現も 変化している
ハイブリットな
言語解析ｱﾌﾟﾛｰﾁ
利用頻度が低い、新語や 言回し

ルールベース型
背景知識や経験則を活かした判断⇨ ”理由”による解析

文法の基本から外れた 言回し

機械計算型
ビッグデータとロジックから算出した確率的判断⇨ ”傾向” による解析

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

21

今日お伝えしたこと

テキストマイニングは、ビジネスの “武器” となる

顧客の声は 多様化し、表現は 変化している

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

22プラスアルファ・コンサルティングの活動
よりよい社会のための生活者と企業の橋渡し
生活者

Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

要望・意見

よりよい商品
サービス

企業

23

ご清聴ありがとうございました

ビジネスの現場で、自然言語処理技術、テキストマイニング、人工知能技術を磨きたい方、ぜひご連絡ください
Copyright（C） Plus-Alpha Consulting Ltd. All rights reserved.

24