を薬局経営に生かそう

竹内（たけうち謙礼けんれい）

経営コンサルタント。
（有）いろは代 表取 締役。
1970 年（ 昭 和 45 年 ）高 知 県 生 ま れ 。

お客さまとのつながりを求めるSNS活用

前編（有）いろは 代表取締役

竹内 謙 礼 氏

ここ数 年 、 LINE や Ins tagram、 Fa c e b o o k など S NS を活 用した 集

客 や 情 報 発 信 を 行って い る 協 励 薬 局 が 増 え た 。 従 来 の D M や チ ラシとは違った 効 果を期 待して 始 め たもの の 、 思うように 運 用 できず 成 果 が 見えないと感じて いる会 員も少なくない のではない だろうか 。 S N S を薬 局 経 営に

生 か す た め に 理 解して おくべきことは 何 な の か 。 前 編 で は、 S NS による

大 学 卒 業 後、雑 誌 編 集 者 を 経て 観 光
牧 場 の 企 画 広 報 に 携 わ る。「 楽 天 市場 」な どネットビジネスで 優 秀 賞 を 受賞。 現 在 は 雑 誌 や 新 聞 に 連 載 をもつ傍ら、全国の商工会議 所や企業でセミナ ー を 多 数 開 催してい る。「 タケウチ商売繁盛 研究会」の主宰として、多くの
経 営 者 や 起 業 家 に 対して低 料 金 の 会員 制コンサルティング 事 業を積 極 的に行っている。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方 増補改訂版』（日本 経 済 新 聞 社 ）、
『御 社のホ ームペ ー ジ がダメ な 理 由

98 ％ は死んでいる』（中経出版）、『巣ごもり消費マーケティング「家から出ない人」に買ってもらう10 0 の販促ワザ』（技術評論社）ほか多数 。

集 客 のプロにお話を伺った。（総務室・広 報 委 員 会 ）も事例を紹介する機 会 が増えてきた

ンスタライブ、Twitter、Facebook、が、「地 域に基 盤がないのにいきなりYouTube、TikTok な ど SNS に お けLINE を や ってもうまくいきま せん。

る基 本のタッチポイント（顧 客と企 業

竹内謙礼氏は合同大会などで 特別十 分な 成 果 を 得るには DM やチラシの 接点）を用意しておき、顧客を囲い講 師 を 務 める 機 会も多く、講 演を聴を配布したり、時間をかけて顧客名簿込みやすい LINE に集約していく導線

いたことのある会員も少なくないだろをつくったりしてきたかが 重 要です」

づくりは 必 須 だ。 いまの消費 者はさう。2004 年（平成 16 年）に竹内氏がと竹内氏は話す。また LINE の特 性、まざまなタッチポイントを利 用してい（有）いろはを設立した当初はインター扱っている商 材との 相 性などを 十 分るので、入り口を絞りにくい。「とりあネットに関するアドバイスが主戦 場だに理解しないまま運用し、何を発信しえず 週 1 回の更 新でもいい ので 全 部ったが、その 後 実 店舗へのアドバイスていいのかも判断できずにキャンペーを運用して、様子を見ながらユーザーも行うようになり、現在ではハイブリッ

ン情 報をひたすら流 す だけになっての反 応が多いものに絞って運 用体 制ド型のコンサルティング を 得意としているケースも多いのではないか。

を 整 えていくべき」で は あるが、SNSLINE の運用を見直す

ほ か の SNS との 連 携 が 不 十 分との運 用だけに特 化した人 員を配置で協励薬 局での SNS の活用といえばいうのも成 果につな がらない 要因にきるわけでもなく、運 用体制づくりはLINE が 主 流 だ ろう。『KYOREI』でな っ て い る。Instagram お よ び イ至難の業といえる。

いる。

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ないという声を聞くこともあるが、「若Google マップ 検 索 で 表 示される情い世代の入り口がネットでも、紙 媒体報を 管 理 することが できるサービスは 提 供してください。 紙 媒 体 に年 齢だ。Google が集めた情報で自動的に竹内氏が先日取材したある飲 食 店は関係ありません」とし、反対に「例え最 低 限 の 情 報と、ユーザーからの 評で は、SNS で 注目を浴び ている写 真ば『楽天市場』で一番利用が多い世代価（★ 1 ～ 5）や口コミが掲載される。

や動画をチェックして、それに似たメは 60 代 です。 インターネットを 使う

例えば急な腹 痛に見 舞 われ 、急いニューをつくって販売しているという。のは若い世代 だけだと思い込 んでいで 自宅 周 辺 の 薬 局・薬 店 を探 す なら「バズった（注目の）商品は、すでに人ませんか」と竹内氏。

Googleマップのような地 図アプリがコロナ禍で変わった SNS

工 知能（AI）が 記憶しているので検索

SNS は 新 規のお客さまを獲得する便利だろう。薬 局・薬 店を探すときなされやすくなります。順番が逆と思えもので、優良顧客に育てていくためにども「○○ 薬 局」といったキーワードるような手法まで駆使しているのは、は紙 媒体を中心にする。医 薬品は一で Googleマップ 検 索をか け れ ばマ

コロナの影響も大きいです」と竹内氏。

度購入すると、次に購入するまでのイップ上に店 舗 が 表 示される。 そのと少なくともコロナ前までは、店 頭でンターバルが 長い ので、プル 型（ 利 用きに、Google ビジネスプロフィールにの業 務をこなしながらの 運 用でも一者 が 能 動 的 にサービスを 得ようとす

登 録しておけば、優 先 的 に検 索 の上定の成 果や反響は得られた。しかしる）では、ほかの薬局・薬店に行ってし位 に 表 示される仕 組 みだ。「 これ かコロナ禍で SNS や Web サイトに注 力まったり、忘れられる傾向が強い。だらの店 舗 の入り口はホームページ でする企 業 が増えた 結果、アルゴリズム

からこそ、LINE のメッセージ 機 能 をも SNS で もなく、Google ビジネスプの精度 が増し、SNS に投 稿すれば 誰活用して、セール情報や商品情報といロフィール になると予 測しています。

かが見てくれるだろうという偶然は起った追加情報を薬局・薬店側から送り

Google ビジネスプロフィール の 情 報

きにくく、アルゴリズムに引っかかるコお客さまにアプローチしていくプッシを 整 えてお かないと SNS を見てくれ

ンテンツづくりはどんどん難易度を増ュ型で、優良顧客になるよう育てていないだけでなく、実店舗にも来てもらしている。

く。 お 客さまを世代で捉 えるので はえなくなります」と竹内氏は語る。

IT リテラシー（情 報ツールなどを理解し使 いこな す 能 力）の 高い 担 当 者なく、距離感や目的で考えていくと整理しやすい。

キーワードは何なのかが大 量のトライ＆エラーを繰り返して若い世代の顧 客を獲 得したいといアルゴリズムを検証し、コンテンツをつう気 持ちは分かるが、「若い世代はそSNS の 更 新 頻 度 は 毎 日 が 基 本 とくったとしても、成 果 が出るまでにはもそもお金をもっていないので、高価さ れ る な か で、Google ビジネスプロ

早くて 1 年はかかるというほど、SNSな 医 薬 品は 購 入してくれません。 でフィールは一度プロフィールを書き込の 運 用は 複 雑 かつ難しくなってしまも若い世代もいずれ 薬を必 要とする

みさえすれ ば、更 新 は ほとんど必 要った。「顧客がお店を知らなかったら年齢になります」と竹内氏は言う。

ない。 継 続 的な 情 報 提 供 のために、週ごとにキャンペーン情報などを書きSNS も LINE も見てくれません。まずはお店を知ってもらうことのほうが圧倒 的に大事です。そのために紙 媒体

Google マップが新しい入り口に選択です」と竹内氏は言う。

DM やチラシは年齢に関係ないDM やチラシは 若 い世 代 に 浸 透し載情報の精査はよりシビアでもある。
「Googleマップで 一番大事なのは関である DM、ポスティングできるチラシをおろそかにしないことが 現 実 的な込む程 度で済むのはメリットだが、掲

もしもこれ か ら SNS などインター連性。キーワードの 組み合 わせによ

ネットを 活 用 するなら、YouTube とって検索順位がほとんど変わるので、Google ビジネスプロフィール が お す

自分 の 薬 局がどん なキーワードで検すめだという。Google ビジネスプロ

索されるの か を 意 識 すべき」と竹 内

フィー ル は、2021 年（ 令 和 3 年 ）11氏。カナダなど海 外では、Googleマ

月 に Google マイビジネス か ら 名 称ップ で 医 薬品名を検 索すると在 庫数

変 更 さ れ た も の で、Google 検 索 やまで 表 示されるという。 日本で の 導

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を薬局経営に生かそう

入は 5 ～ 6 年先だと見 越しているが、客獲得だけでなく、電子処方箋やオンバイスに 沿 って店 舗 から 半 径 500m

商 品 名を Google ビジネスプロフィー

ライン 診 療 における患 者さん の 囲 い以内に絞ってポスティングを行ったと

ル に記 載しておくと、Google マップ込 みにおいても顧 客 名簿 が 生きてくころ、新 規 のお 客さまが 約 200 名 増経由で 新 規のお客さまを獲 得するこるという。

えたという。店舗から半 径 500m 以

デジタルネ ー ティブ とさ れ る Z 世内など近 距離から来店する既存のおGoogle ビジネスプロフィール に は代（2023 年（令 和 5 年）現在で 10 代

客 さまを 来 店 頻 度 や 購 入 額 な ど でチャット機能があり、ユーザーから直前 半 ～ 2 0 代 半 ば ）よりもさら に 進

A 、B、C、D とランク分けし、C や D のとにもつながるだろう。

アルファ

接 メッセージ を 受 け 取ることもできん だ α 世 代（ 同 12 歳 以 下 ）は 、メタ

お 客さまを A の 優 良 顧 客にしていくる。「初めてのお客さまもお気軽にごバース（ 3 次 元 の 仮 想 空 間）にもゲーことにも力を入れ た。 結 果として営相談ください」といったメッセージを

ムを 通 して慣れており、YouTube や業 範囲が 狭ったことで車で の移動距掲載することで、対応を手厚くするこ

TikTok などを 見る際 にも人 工 知 能

離 が 減り、従 業 員の 労 働 時 間も短くとも可能だ。最 近では実 店舗で の接で 選ばれたおすすめ動画が 次々と提なった。

客応 対よりも、Googleマップで検 索示されるので、自分で探す必要を感じ

竹 内 氏 は 近 著『SDGs アイデア 大して出てきた店舗にチャットで問い合ない。そういう世代に今後アプローチ

全 「 利 益 を 増 やす」と「 社 会 を良くわせ、すぐに返信がきたときに満足度していくことを考えたら、「 自分で検索する」を 両 立させる』の 取 材 で 千 葉・が 高いと感じる消費者が増えている。

をかける Googleですら通用しなくな（有）いせや星 野薬 局を訪問したといチャットで の対応が良ければ、コメンる時 代 がやってくるかもしれない」とう。いせや星野薬 局は創業から 30 0

トも高評価となるが、反対に「チャットしながらも、旅行代 理 店では、カウン年以 上とされ 、建 物は 国 登 録 有 形文の返信が遅い」といった低評価のコメターで旅のプロから旅行先選びをアド化財に登 録されている。 話を聞くな

ントがつけば 検 索の 優 先 度 が 下がっ

バイスしてほしいと考える若い世代がかで、「いせや星野薬 局で薬を買うのていく。低評価のコメントを放置する増えたという事例もあるそうだ。そうは、お客さまの応援なのだ」と感じたと、この店はトラブル を放 置すると思した観 点でみれば、「薬 剤 師というプという。 この歴 史ある建 物を 残してわれさらに評 価が 下がる可能性もあロからアドバイスをもらいたい人も増いきたい、地 域 の 財 産を 守りたいとる。Google はしっかりと対応していえる可能性は十分にあり、濃いつながいう地 域 のお 客さまの 気 持 ちが、いるかどうか を 判 断 基 準としているたりをつくるきっかけも増える」と薬 局・せや星 野薬 局に足を運ばせる。そうめ、講 演やセミナーで 竹内氏は「特に薬店の可能性を示唆した。

した 濃いつな がりは、協 励 会 が 大 切にしてきた 地 域 に根ざ すことで 生ま

低 評 価 のコメントへ の 対 応 は 命 が けでしてください」と伝えているそうだ。

お客さまとの濃いつながりを重視

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地域のお客さまを大事にするなられるものだ。インターネットは、日本はおろか世界を相手にすることが できる。しかし「顧客を広く獲 得していこれは実際に竹内氏が協励薬 局かくことがベストな の か。 地 域 のお 客ら相談を受けた一 例だ。その協励薬さまをもっと大事 にすることに重 点

竹内氏は改めて「何を活用するにし局 は、Twitterと Instagram を 積 極を 置 いたら、いま力を入れるべきはても重要なのは、いかにお客さまと濃的に活 用していた。 竹 内 氏は DM と本当に SNS なのか」と考えることも、くつながるかです。濃くつながるといチラシの大切さを伝え、紙媒体を活用SNS を有効に使うための第一歩になう点でいえば、やはり薬 局・薬 店ではしな がら Google ビジネスプロフィーるのではないだろうか。

顧 客 名簿 が 基 本」と力を 込 める。 顧ル の 活 用をアドバイスした。そのアドKYOREI

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