仕 様 書
第 1 章 業務の概要
１ 件名
首都高お客さまセンター問合せ対応等委託業務（2025 年度～2029 年度）
２ 業務の目的と基本的な考え方
以下の業務の目的と基本的な考え方に基づいて業務を遂行すること。
(1) 業務の目的
本業務は、問合せ対応等業務を委託することによって、お客さまの問合せ等対応におけるサービ
ス水準向上を図り、首都高お客さまセンターの効果的かつ効率的な業務運営を目的とする。
(2) 業務を実施する上での基本的な考え方
以下に示す点に留意し、本業務を実施する。
(ア) スムースかつ安定的な業務の移行
首都高速道路株式会社（以下、「首都高」という。）の件名「首都高お客様センター委託
業務（2020 年度～2024 年度）」（以下、「現行業務」という。）からの業務の移行に当たっては、お客さまや業務の混乱を招かないよう念入りな準備が必須であるため、契約期間開始後、体制構築、要員確保及び業務計画書の作成を進めるとともに、必要に応じて要員教育を行う等、本業務のスムースかつ安定的な移行を速やかに実現する。
(イ) 効果的かつ効率的な業務運営
効果的かつ効率的な業務運営手法や顧客対応スキルなど、受注者が有するノウハウを最大限に活用し、業務の目的を実現する。
(ウ) モニタリングの実施と品質の向上
上記の基本的な考えのもと、発注者及び受注者は定期的なモニタリングを行い、常に品質の向上に資する取組みの実施を図る。
３ 発注者の体制及び関与(1) 発注者の体制
発注者はお客さま対応など受注者の業務を必要に応じて支援する。
(2) 関与首都高との調整は、原則として、発注者が行う。
４ 業務の基本的要件
以下の基本的要件を満たすこと。また、本仕様書に記載のない細部事項は本業務の遂行に支障が生じないことを前提として、発注者と受注者が協議の上、定める。
（1） 履行期間と全体スケジュール
1(ア) 履行期間 2024 年 10 月 1 日から 2030 年 3 月 31 日(イ) 全体スケジュール（予定）2024 年 10 月 : 業務実施体制構築・要員確保等の準備作業開始
2025 年 3 月: 準備作業完了

2025 年 4 月: 問合せ対応等業務開始（５か年）

2030 年 3 月: 契約期間満了(2) 業務運営場所
拠点は 1 拠点のみで、現在、首都高が運営している場所（東京２３区内）とする。

なお、運営場所の住所は、契約締結後、受注者に通知する。
(3) 運営時間・運営日
２４時間・無休(4) 業務責任者等
受注者は、発注者の企画等に従って本業務を上記 (2)の業務運営場所、(3)の運営時間・運
営日で遂行するに当たって、当該業務に関わる要員（業務責任者、スーパーバイザー、オペレーター）を配置すること。
(ア) 業務責任者
下記(5)で発注者が配置する総括運営管理者等の指示（総括運営管理者等が示す業務
計画書・マニュアル・メール等の書面等を含む。以下同じ。）に基づき、その他本業務要員を管理、監督して本業務全般を統括し、総括運営管理者等と連携して運営管理業務の一部を補佐する。
(イ) スーパーバイザー
業務責任者の指示に基づき、オペレーターを監督、支援し、問合せ対応等業務遂行上の実務を司る。
(5) 総括運営管理者等
発注者は、以下のとおり本業務の企画、管理等を含む首都高お客さまセンター全体の運営のために運営管理業務を行うに当たって、上記(2)の業務運営場所に、総括運営管理者、副総括運
営管理者、運営管理者、運営管理代理者及び運営管理補助者（以下、「総括運営管理者等」という。）を配置し、常駐する。
(ア) 総括運営管理者等が行う運営管理業務
首都高お客さまセンターの全体を適切に運営するため、以下の各種業務を行う。
・ 首都高お客さまセンターに関わる実績やリスク等の取りまとめを行うこと。
・ 首都高お客さまセンターに関わる課題やその改善策等を取りまとめ、実施すること。
・ お客さまからの問合せ等に関わる首都高担当部署（以下、「担当部署」という。）と、必要な調整を実施すること。
・ 上記のほか、該当する各種法令等に基づく附帯業務や、既存システムの改善やＤＸ化検討を含む首都高お客さまセンターを円滑に運営するために必要な附帯業務について実施すること。
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なお、お客さまからドライブマップ等の郵送希望を受付けた場合の発送作業を含む。
(イ) 総括運営管理者
本業務を管理総括する。
(ウ) 副総括運営管理者(イ)とともに、本業務を管理総括する。
(エ) 運営管理者
専任事項以外で(イ)(ウ)の職務を代理し得るとともに、問合せ対応等業務全般の管理、調整を行う。
(オ) 運営管理代理者
専任事項以外で(エ)の職務を代理し得るとともに、問合せ対応等業務全般の管理、調整を補佐する。
(カ) 運営管理補助者
運営管理業務の事務を行う。
(キ) 常駐日・常駐時間
原則として、土曜、日曜、祝日、年末年始（12 月 29 から 1 月 3 日）を除く平日の 9 時
から 17 時 30 分とする。
ただし、問合せ対応等業務の状況等に応じて必要となった場合は、上記原則外であっても総括運営管理者等のうちから運営管理業務に従事する。
また、上記の常駐日・常駐時間において、総括運営管理者、副総括運営管理者、運営管理者のうち少なくとも１名は必ず常駐する。
５ 本業務の概要
本業務の概要は以下のとおりとする。
(1) 準備作業
受注者は、本業務の遂行に向けて以下の各種準備を行う。ただし、現行業務を運営中の受注者の場合、(ア) と(イ) のただし書きによることとし、(ウ)から(カ)は実施しない。
(ア) 業務実施体制構築・要員確保
本業務を遂行するための適切な体制の構築及び要員の確保、配置を行うこと。ただし、現行業務を運営中の受注者は、既存の体制及び要員の維持を調整すること。
(イ) 業務計画書・マニュアルの作成等
発注者が提供する資料及び説明を踏まえ、本業務の内容を把握し、本業務の遂行に必要な業務計画書及び業務マニュアル等を新規作成すること。ただし、現行業務を運営中の受注者
は、これの必要な範囲の改定を調整すること。
(ウ) 要員教育
本業務の遂行に必要な知識及び能力をオペレーター等に習得させるため、教育計画及び教育資料を作成の上、要員教育を実施すること。
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(エ) システム関連整備
本業務の遂行に関わるシステムとこれに必要なハードウェア及びソフトウェアを、発注者と調整の上、必要に応じて発注者の協力のもと、整備すること。
(オ) 多言語対応（機能）整備
多言語対応に必要な機能を整備すること。
(カ) 導入管理・運営テストの実施
本業務を円滑に開始し、遂行するため、導入管理及び運営テストを行うこと。
(2) 問合せ対応等業務
総括運営管理者等の指示に基づき、本業務を適切に遂行するため、以下の各種業務を行う。
(ア) お客さまから電話、WEB 問合せ等により交通状況や各種問合せを受付け、発注者から貸与されるシステム、担当部署から提供される情報、ＦＡＱ等を参照し、「首都高お客さまセンター」として回答、案内、記録等を行うこと。
(イ) 緊急かつ総括運営管理者等が不在の場合には、所定の担当部署との情報連携等を実施すること。
(ウ) 本業務の遂行に基づき、運営管理業務の運営に必要な補助を行うこと。
(エ) 導入したシステム関連、多言語対応（機能）を適切に保守、運用すること。
(オ) 必要に応じて、要員の追加確保・教育を行うこと。
なお、本業務において、新たな業務の追加や既存業務の見直し等が見込まれる場合は、発注者
は、受注者と協議の上、設計変更の対象とする。
６ 受注者と発注者の主な役割分担
受注者と発注者の主な役割分担について以下に記す。
区分

役割分担
受注者

準備作業

前 項 5(1)(ア)か ら
(カ)

発注者

・ 企画補助・ 企画

・ 実施

・ 実施補助・ 管理補助・ 管理

問 合せ 対 応 等

前 項 5(2)(ア)か ら・ 企画補助

・ 企画

業務

(オ)

・ 実施

・ 実施補助・ 管理補助・ 管理・ 業務運営スペース

・ 借受

・ 貸与

・ システム関連

・ 自らが管理するシステム関連

・ 貸与するシステム関連の整

施設関係

・ 備品類

は、自らで整備、保守備、保守・ 貸与される分以外の調達

・ 最低限を貸与

運営

・ 必要に応じて追加貸与

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７ 前提条件
その他以下の各条件を前提として、本業務を遂行すること。
(1) 守秘義務及び資料等転用の禁止等
本業務を遂行する上で知り得た情報に対する守秘義務を遵守すること。この守秘義務はこの業
務の要員を辞めた後も当該要員に遵守させること。
また、発注者が提供する一切のデータ、資料等をこの業務以外の目的で利用するほか、複写及び複製をしてはならない。
なお、受注者は、複写及び複製行為を防止するための具体的な措置を講じること。
さらに、受注者は、コンプライアンス遵守の徹底を図り、そのための具体的措置を講じること。
(2) 本業務における指揮・命令等
本業務における各要員への指揮・命令・管理・監督及び指導・教育は、本業務の範囲の一環として受注者が責任を持って実施すること。
(3) 信用失墜行為の禁止
本業務を遂行するに当たり、信用を失墜する行為を行ってはならない。
(4) 要員の身分の明確化
本業務に関わる要員には、名札を着用させるものとし、その形式等は事前に発注者の承認を得ること。これらに係る費用は受注者の負担とする。
また、お客さまへの応対時は丁寧な言葉遣いを心掛けさせること。
(5) 資料等の適切な保管発注者から提供を受けた本業務に関する資料及びこの仕様書に基づく帳票類等は、適切かつ厳重に管理すること。
(6) 危機管理
機器等の障害等が発生した場合、若しくは様々な障害、事故、災害などの緊急事態が発生した場合においても、本業務の遂行に支障を来すことがないように、発注者協力のもと、十分な対応策及び緊急時の代替対応体制を整備すること。

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第２章 委託業務の詳細
１ 準備作業第１章５(1)を踏まえ、以下の要件等を満たし各種準備を行うこと。
(1) 業務実施体制構築・要員確保(ア） 作業要件
・ 本業務を遂行するに当たり、業務責任者、スーパーバイザー、オペレーターの役割に適切な要員を業務量の変動に応じ、適正数を配置し、効果的かつ効率的な遂行が可能な体制を整備すること。
(2) 業務計画書・マニュアルの作成等(ア) 作業要件
・ 業務計画書は、本業務における要員の役割分担や連携、連絡体制を明確にする等により、本業務の円滑な遂行の手引きとして作成すること。
・ 業務マニュアルは、本業務に必要なすべてのマニュアルであり、以下を想定している。
- オペレーター用マニュアル- ＦＡＱ- 管理者用マニュアル- システム操作マニュアル- 障害対応マニュアル など
・ 業務マニュアルは 2024 年 12 月までに作成又改定すること。
・ 上記には、施設及び設備の利用に関するルール、危機管理・緊急対応業務に関するルール、
情報セキュリティに関するルール、業務手順、業務実施体制に関するルール、業務手順（必要要員算出ルール、要員体制表、教育計画など）と内部監査に関するルール等を含む。
・ また、さまざまな障害、事故、災害などの不測の事態など緊急事態発生のリスクがあり、発注者の協力のもと、そのリスクに対して適切に対応するためのコンテンジェンシープラン（緊急時対応計画）を作成すること。
・ 作成したマニュアルは内容の検証等を行った上で完成させ、発注者へ提出すること。
・ 業務内容の変更などがあった場合は、発注者が提供する資料に応じて、継続的に業務計画
書・業務マニュアルを見直し、改定を行い、発注者に提出すること。
・ 業務遂行上、発注者と連携をとるために必要となる各種様式類については、発注者と協議の上で適宜作成すること。
(3) 要員教育(ア) 作業要件
・ 本業務を適切に遂行できるようにオペレーター等の要員教育を行うための教育体制を確保すること。
・ 教育計画（カリキュラム）を作成し、教育資料を作成すること。また、教育計画に基づき、教育資料を使用して要員教育を行うこと。
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・ 教育計画、実施内容は事前に発注者に報告すること。また、実施結果を、速やかに、発注者に報告すること。
・ その他、要員のエンゲージメントを高めるための方策を継続的に講じること。
・ オペレーターの初期教育では少なくとも次の内容を満たすこと。
オペレーターに対しては、① マナー、電話対応、コミュニケーション、システム操作等の基本動作ができること。
② 個人情報保護の適切な管理、守秘義務を遵守すること。
③ 本業務の目的、内容について理解すること。
教育実施者においては、④ 要員別に理解度を把握し、理解不足の要員が生じないようにすること。
⑤ 発注者の協力が必要な場合は、発注者に協力を依頼し、その合意を得た上で行うものとする。なお、発注者が整備するシステムの操作教育は、必要に応じて発注者立会いのもとで行うこと。
⑥ 業務内容の変更等があった場合は、発注者の提供する資料に基づき、迅速かつ十分な教育を行うこと。
・ 以上については、2025 年 3 月までに行うこととする。
・ 初期教育とは別に、モニタリング等により各要員の習熟度を把握し、定期的に要員のスキルアップを目的とした教育を行うこと。
・ お客さま対応の品質向上に向けた受注者の工夫・取組を随時提案すること。
(4) システム関連整備・多言語対応（機能）整備(ア) ＯＡ・情報共有等システム等
本業務に必要な書類の作成やデータベースへの入力、インターネットを用いた情報収集、メールの送受信等に使用するＯＡ・情報共有等システムとこれに関わる機器については、受注者にて必要なものを用意・設置・管理し使用するものとする。
上記ＯＡ・情報共有等システムとこれに関わる機器について、受注者は以下の事項を遵守し、留意しなければならない。
・ メンテナンスや障害等不測の事態も考慮し、不断の業務継続が可能なように、あらかじめ整備
し、平素から管理等するものとする。
・ 受注者は、自らのＯＡ・情報共有等システムに係る機器の障害や、情報セキュリティインシデントに起因して、本業務等に支障を生じた場合であっても、お客さまからは、「首都高お客さまセンター」における障害として首都高側の責に帰すものとみなされることを理解していなければならない。
・ 業務継続確保の観点から、発注者ないし首都高担当者、又は、発注者ないし首都高の監査担当者等が受、注者のＯＡ・情報共有等システムについて監査・検査を実施する場合がある。この場合には、受注者は秘匿することなく全面的に協力しなければならない。
・ 受注者のＯＡ・情報共有等システムに係る機器であっても、取り扱う情報については、発注
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者のお客さまに係る情報であることを理解していなければならない。
(イ) その他システム等
・ 以下の各システム又は機能については、受注者が準備すること。
① 多言語対応（機能）三者間通話で外国人対応をするための機能を整えること。
対応言語は、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語とする。
② オペレーターの稼動管理システム
問合せ対応等業務の効率的な遂行を図るため、時間帯別の入電・受電や各オペレータ
ーの稼動状況、通話や後処理時間を把握するためのシステムを整えること。
③ 音声認識システム
オペレーター支援等本業務の円滑な遂行や運営管理業務を補助するため、リアルタイム
での音声認識、テキスト化が可能なシステムを整えること。
・ 受注者が遵守、留意すべき事項については、上記(ア)に準じる。
(ア) 、(イ)の補足
本業務の遂行の支障のない範囲で、受注者の判断により自ら利用するシステムを整備しても構わない。また、受注者の具体的な整備手法等は原則として任意とする。ただし、当該自ら利用するシステム及び上記(ア) (イ)のシステムは、本業務に関わる要員が使用する端末機での利用に限定すること。
(ウ) ハードウェアの設置
・ 以下の機器については、受注者が準備すること。
① 書類作成や情報収集・共有等に使用するクライアントパソコン
・ オペレーターの員数・体制及び BCP 対策を考慮し、必要な台数を準備すること。
・ 発注者の社員が使用するパソコン等については発注者において配備する。
・ 未知のウィルスを含むウィルス対策ソフトウェアを常駐稼働させるとともに、ＯＳや各種ソフ
トウェア、ファームウェアについては常に最新の状態とし、情報セキュリティインシデントの発生防止に努めること。
・ 情報セキュリティ上の脆弱性を生じさせぬよう、適切な措置を施し運用すること。
② ①のパソコンにより情報共有するための業務運営場所内イントラネット
・ 本業務内では首都高の社内ネットワーク（M-Net）と隔離した別ネットワークを敷設すること。
・ 通信の容量・能力については、使用増大時にも支障をきたさぬ余裕を持った設計とすること。
・ 情報セキュリティ上の脆弱性を生じさせぬよう適切な措置を施し運用すること。
③ ②のイントラネットのインターネット接続
・ 次世代ファイアウォール（※）等を用い、情報セキュリティ上の脆弱性を生じさせぬように、
適切な措置を施し運用すること。（（※）通信ログ取得確認、フィルタリング、アウトバウ
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ンド監視 IPS 等機能のあるもの）
・ 通信の容量・能力については、使用増大時にも支障をきたさぬ余裕を持った設計とすること。
・ インターネット接続事業者における障害発生、サービス停止を考慮し、非常時用の別回線（有線、無線（wifi））を準備するなど BCP 対策を実施すること。
④

上記にて使用するプリンタ複合機（プリンタ、スキャナ、FAX 機能等）

⑤ その他業務の実施に必要なサーバ、ソフトウェア等
・ ソフトウェアについては所要のライセンス数を調達し使用のこと。
(エ) 受注者が準備する上記(ア) (イ) (ウ)システム等の運用・保守・ 計画的・継続的な点検を実施し、常に正常な稼働を確保すること。
・ 最新の保守・運用体制（連絡体制含む。）を、発注者に明示すること。
・ データのバックアップ等により、システム等障害時の影響を極力低減させること。
・ システム等障害の発生に備え、障害対応マニュアルを整備しておくこと。万が一、障害が発生した場合は、速やかに発注者に報告するとともに、対応を講じ、その結果を発注者に報告すること。
・ システムのログデータを、障害調査や監査等に活用できるよう保存、管理しておくこと。
・ システムの稼働状況は、発注者からの求めがあれば、速やかに報告すること。
(オ) 発注者が準備するシステム
・ 以下の各システムについては、発注者が現行業務から引継ぎ、受注者へ貸与する。
① 電話受付・転送システム
通話に関して、将来的にはナビダイヤルの導入の可能性がある。
② 通話録音システム
コール内容については、全通話を録音する。
なお、機器は発注者が準備した NEC「Aspire WX」の全録システムを使用する。
③ 事業系システム機器（TTIS（総合交通情報システム）、CCTV）
道路交通情報の取得に使用する事業系システム機器については、発注者の設置・管理するものを使用させる。
④ お客さまの声データベース
お客さまの問合せ等の担当部署への引継ぎ、その対応状況の管理に使用するデータベ
ース系システム機器については、発注者の設置・管理するものを使用させる。
①から④のシステムについて、受注者は以下の事項を遵守しなければならない。
ただし、発注者からの指示による場合、発注者との協議により合意等した場合は、この限りでない。
・ 破損、汚損等すること無く、善良な管理者の注意義務をもって取り扱わねばならない。
・ 所定の範囲外での使用、操作をしてはならない。
・ 機器の移設・移動や、ソフトウェアやハードウェアの追加や削除を行ってはならない。特に9USB メモリ等の外部記憶媒体の使用については厳に禁止する。
・ 業務上必要な場合を除き、表示された情報等をメモ書や印刷等してはならない。また、
システム画面やアウトプットの撮影等も厳に禁止する。
・ 受注者は、善良な管理者の注意義務を怠った結果、破損、汚損、マルウェア感染等重大なインシデントが生じた際は、復旧等に要する費用を負担しなければならない。
・ 事業系システム機器については、常時使用可能を前提としているが、メンテナンスや障害等の事由により使用不可能な時間が生じる可能性がある。当該不測の使用不能時も想定し業務継続に係る対応をあらかじめ考慮しておくこと。
・ 障害が発生した際は、速やかに発注者へ報告し、その指示に従うこと。
・ 受注者は、(オ)の各システムについて、発注者から付与された権限に従って各要員に使用させ、使用した要員と時間を記録に残し、発注者からの求めがあれば、速やかに報告すること。
(オ)の補足発注者は、(オ)の各システムに関わる要員別に必要な端末機については、オペレーター用として 20 席、スーパーバイザー用として 4 席分準備している。
(5) 導入管理・運営テストの実施(ア) 導入管理・ 現行業務と並行して、準備作業を進める場合は、業務計画書、教育・研修等の場所、作業方法に留意し、実施すること。
・ 業務運営スペースの面積及びレイアウト図（休憩室、ロッカースペース）は、別途指示する。
・ 現行業務の運営中に利用可能と見込まれる机、椅子及び PC 端末並びに会議室及び打合せテーブルの使用見込みについては別途指示する。
・ 本業務を円滑に開始させるために、必要な業務計画から運営テストまでの全てについて導入管理を行うこと。
・ 受注者は、準備作業項目ごとの責任者を設置し、各責任者と作業要員の役割を記載した
体制図を事前に発注者に提出すること。
・ 受注者は、全体スケジュール、作業項目別スケジュール、作業手順等を準備作業計画書として取りまとめ、事前に発注者に提出すること。
・ 別途開催される会議に発注者の統括責任者と受注者の各責任者と作業要員で参加し、進捗状況等の報告を行い、会議開催後、速やかに議事録を作成し、発注者に提出すること。
・ 準備作業の進捗に課題が生じた場合は、その対応策を含め速やかに発注者に報告すること。
(イ) 運営テスト実施
・ 本業務の全ての機能、業務、運営フローなどの検証を行うため、発注者協力のもと、実際に要員を配置し、現行業務の運営中に本番を想定した運営テストを実施すること。
・ 運営テストを実施するための運営テスト計画書（スケジュール含む。）及び運営テスト作業
項目一覧を作成し、事前に発注者に提出すること。運営テストを実施した上、その結果を速10やかに報告し、発注者の承認を得ること。なお、発注者社員も直接運営テストに参加し、チェックする運営テストも実施すること。
・ 運営テストで問題があった場合は、業務実施開始予定日までに業務が開始できるための改善策案を速やかに作成し、事前に発注者に提出すること。改善策を実施した上、その結果を報告し、発注者の確認を得ること。

11

２ 問合せ対応等業務
第１章５(2)を踏まえ、以下の要件等を満たし各種業務を行うこと。
(1) 業務要件
本業務の業務要件を、以下「表 1-1 区分ごとの業務要件」に記す。
表 1-1 区分ごとの業務要件
区分

業務要件

共通

・ 本業務は、本業務要員により遂行すること。
・ 遂行の際は、総括運営管理者等の指示によること。
・ 業務の基本的な流れは、第 4 章 5(2) 業務フローを参照のこと。

問合せ等回答※第１章５(2)(ア)
関連

・ 受注者で回答できない問合せ等は、一旦終話し、お客さまの声データベースを介して担当部署へ引継ぐこと。
【留意事項】
・ 担当部署への引継ぎが必要な場合の事例
事例１ 現場確認が必要、他社との調整が必要等、問合せ対応等業
務要員では回答に際しての事実確認ができない場合
事例２ お客さまが担当部署による回答を強く要望された場合
・ お客さまへの回答は、担当部署から直接行う場合と、担当部署からの回答内容を受けて、本業務要員から行う場合がある。
・ 担当部署は、平日９時～１７時３０分勤務のため、勤務時間外に受付けた問合せ等対応は、緊急時を除き、原則として、翌勤務時間となる。
・ お客さまデータベースを介して担当部署の回答内容を把握し、ＦＡＱの改善を行い、本業務要員の一次回答率向上に努めること。
・ 問合せ等の受付けから回答まで、極力時間を空けない差配に努めること。

担当部署との情報連・ 緊急かつ総括運営管理者等が不在の場合には、原則として、スーパーバ

携イザーが、直接、所定の担当部署と情報連携等を実施すること。

※第１章５(2)(イ)【留意事項】

関連

・ 総括運営管理者等は、情報連携等する担当部署を定めて事前調整を実施し、予め本業務要員へ指示する。

運営管理業務の補助

・ 業務責任者は、本業務の実施状況等を発注者へ報告する他、スーパー※第１章５(2)(ウ)バイザーと共に総括運営管理者等と連携し、運営管理業務の運営に必関連

要な補助を行うこと。
・ 発注者への報告書作成及び報告については、「表 1-2 各種報告の内容と周期（案）」によること。
・ 発注者の緊急要請に備え、常に実績やリスク等の把握に努めること。
・ 報告様式は、発注者や担当部署から指定があった場合、これに従うこと。

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システム関連、多言語

・ 現行業務からの引継ぎの有無に関わらず、本章１(4)に定める要件及び対応（機能）の運用

遵守事項に従い、システム関連及び多言語対応（機能）を運用等する※第１章５(2)(エ)こと。

関連
要員の追加確保・教育・ 本業務要員を、補充含め追加して確保し教育する場合は、本章１(3)に定める要件を満たすこと。

※第１章５(2)(オ)関連13表 1-2 各種報告の内容と周期（案）
No

報告内容

報告周期
日

週

月

期

年

1

着信数

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●

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●

●

2

応答数

●

●

●

●

●

3

放棄呼数

●

●

●

●

●

4

応答率

●

●

●

●

●

5

時間帯別着信数

●

●

●

●

●

6

時間帯別応答数

●

●

●

●

●

7

時間帯別放棄呼数

●

●

●

●

●

8

時間帯別応答率

●

●

●

●

●

9

着信通話時間

●

●

●

●

●

10

着信待ち時間

●

●

●

●

●

11

発信数

●

●

●

●

●

12

発信応答数

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

13

不出数（発信して繋がらなかった件
数）

都度

14

発信通話時間15

問合せ用件別件数●

16

用件別・時間帯別件数

●

17

誤処理状況

18

ETC 明細修正件数●

19

予定配置要員数●20実績配置要員数

21

一次回答率

22

応対品質評価23

運営に関わる協議事項●

24

各種マニュアル及び様式の更新

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

個人情報の漏洩、重大なクレーム
25

等重大な事故やトラブルが発生した

速やかに場合の内容報告
26

緊急の課題

14

第３章 サービス水準
１ 基本的な考え方
本章は、本業務を遂行する上で満たすべきサービス水準及びその評価時点等について定めたものである。受注者は、本章で定めるサービス水準を満たすよう、最大限の努力を払わなければならない。
２ 満たすべきサービス水準(1) 指標とサービス水準
本業務を遂行する上で、満たすべきサービス水準とその指標を、以下「表２ 各指標と満たすべきサービス水準」に記す。
表２ 各指標と満たすべきサービス水準
指標名

サービス水準評価サイクル

電話応答率

９０%以上

毎月末時点

一次回答率

９９％以上

毎月末時点

(ア) 各指標の測定方法
・ 電話応答率:応答月合計数÷着信月合計数×１００
・ 一次回答率:(1－（担当部署への引継ぎ月合計数※÷応答月合計数））×１００※ 引継ぎ月合計数は、第２章 2(1) 表 1-1「問合せ等回答」中の事例
１，２に該当した案件の月合計数。
(イ) 測定からの除外
受注者に責がなく、下記の場合に該当する件数は、着信数、応答数から除外できる。
・ 発注者の帰責事由による場合
・ お客さまの帰責事由による場合
・ その他ワン切り、いたずら電話等でお客さまからの問合せ等に該当しない場合(2) サービス水準に達しない場合の措置
・ 発注者は、サービス水準が継続して未達となった場合、受注者に対し原因を分析、課題を抽出し、改善策を策定し実施する等の改善措置を講じるよう勧告することができる。
・ 受注者は、発注者から勧告を受けた場合は、直ちにこれに応じるものとし、その結果を、発注者に書面で報告しなければならない。なお、改善措置を講じる際に生じた各種経費は受注者の負担とする。
・ 発注者は、受注者が発注者の勧告に応じずにサービス水準を６ヶ月連続で未達とした場合、本契約を解除することができるものとする。
(3) サービス水準の見直し
受注者の自主的に行う、又は、上記(2)の発注者からの勧告に伴う改善措置を講じてもなお、
サービス水準が一定期間継続して未達となった場合、及び、予見できない⾧期に亘る問合せ等の増加や新たな業務の追加で、サービス水準が一定期間継続して未達となることが見込まれる場合
は、発注者と受注者が協議の上、サービス水準を見直すことができる。
15

(4) サービス水準の適用除外
受注者は、大規模な自然災害又は騒乱、暴動その他の人為的な現象であって、発注者及び受注者いずれの責めにも帰さない事由（以下「不可抗力」という。）により、サービス水準を満たしての本業務の遂行が不可能となった場合、発注者に対してサービス水準達成の除外を申請することができる。なお、その際は、申請に至った事由の発生状況と当面の本業務遂行策を併せて、発注者に通知しなければならない。
発注者は、前述による受注者からの通知を受けたときは、直ちに事実確認を行い、サービス水準
が不可抗力により未達成になったと認められた場合には、サービス水準適用除外期間について受注者と協議するものとする。

16

第 4 章 その他
１ 施設関係（システム関連除く）
発注者は、業務運営スペース（休憩スペース等含む。）を、必要な整備工事を施した上で、無償で貸与し、これに係る光熱水費は無償とする。受注者は、業務運営スペースの使用に際しては適正な管理に努め、損傷を与えた場合は発注者へ報告し、その指示に従わなければならない。なお、使用条件は別途指示する。
発注者は、必要最低限の机、椅子、電話、更衣ロッカー等の什器備品を無償で貸与する。受注者は、貸与を受けた什器備品の使用に際しては適正な管理に努め、損傷を与えた場合は発注者へ報告し、その指示に従わなければならない。なお、什器備品の貸与を受けたら、（様式第１）借用書を発注者へ提出すること。
２ 精算を実施する項目
本業務を遂行するための多言語対応運用費のうち、多言語対応１件毎に掛かる従量費について
は、多言語対応のあった月に、その月の多言語対応件数に別途定める単価を乗じた額を発注者に請求して精算する。
３ セキュリティポリシー
(1) 入退室管理要件
受注者は、セキュリティ確保の観点から以下の入退室管理を行うこと。
(ア)

業務運営スペースの入退室に当たっては、発注者が用意する認証システムにより厳格に管
理を行う。

(イ)

業務運営スペース内では、本業務の要員であることが一目で分かるように名札等を着用すること。

(2) データ管理要件(ア) 本業務のシステムへのアクセスについては、ログを記録管理し、アクセスは、本業務の要員が使用する端末機以外からはできないようにすること。
(イ) 本業務の契約が終了した場合は、発注者の指示のもと、本業務のシステムにアクセスできな
いよう情報等を消去するなどの措置を講じること。
(3) ウィルス対策要件
本業務の要員が使用する端末機には、ウィルス対策ソフトを備えること。また、ウィルス対策ソフトのバージョンやウィルス定義ファイルを最新の状態に保つこと。
(4) 要員管理要件(ア) 受注者は、入退室管理・パスワードの適切な取り扱いなど情報セキュリティ対策、個人情報を取り扱う上での留意点と保護対策、コンプライアンスなどを業務マニュアルへ盛り込むとともに、要員に対して適時行動規範の教育を十分に実施すること。
(イ) 受注者は、要員に対して守秘義務違反などコンプライアンスに関する責任及び処罰の内容を
17

周知徹底すること。
(ウ) 受注者は、情報セキュリティに関する内部監査を定期的に実施し、発注者から求めがあれば、速やかにその内容を報告すること。
(エ) 各機器（パソコン、プリンタ、FAX など）は、要員の行動を監視しやすい位置に配置すること。
(オ) 本業務の全要員の守秘義務と個人情報保護義務に係る（様式第２）誓約書を、本業
務開始時に発注者に提出すること。
(カ) 新たな要員を配置する場合は、本業務に従事する前に（オ）の誓約書を発注者に提出すること。
4 留意事項(1) モニタリング
発注者は、受注者が本業務を本仕様書に適合して遂行していることを確認するため、定期的にモニタリングを実施する。
(ア) 主なモニタリング項目（必須）・ 本業務の遂行に必要な要員体制及び要員の管理責任体制がとれているか。
・ 本業務を適切に遂行するための要員教育がなされているか。
・ お客さま等への応対が適切になされているか。
・ サービス水準を満たしているか。
・ 業務改善への取組みがなされているか。
(イ) その他モニタリングの項目等
計画的遂行、サービスの質の向上に向けた取組など上記（ア）以外の項目、実施時期、手法等については、発注者と受注者双方で協議するものとする。
(2) 第三者賠償
受注者が業務を行うに当たり、第三者に及ぼした損害について、当該第三者に損害の賠償を行わなければならないときは、受注者が通常かつ直接の賠償額を負担すること。ただし、発注者の帰責事由であった場合はこの限りでない。
(3) 再委託受注者は、業務の全部若しくはその主たる部分又はその一部を一括して第三者に委任し、又は請け負わせてはならない。
(4) 提出用紙の仕様
受注者は、仕様書に規定されている発注者に提出する書類作成に当たっては、作成する年度に合った「環境物品等の調達に関する基本方針」にて定められている仕様を順守すること。なお、これによりがたい事情がある場合は、発注者の指示によるものとする。
(5) 部分引渡しの対象
受注者は、第１章５(1) 準備作業について、現行業務からの引継ぎがある場合を除き部分引渡しを行う。当該準備作業が完了したときは、その旨を発注者へ通知すること。
18

5 補足事項(1) 想定される問合せ等状況
過去の実績に基づき、本業務で想定される問合せ等状況は、以下のとおりであり、受注者はこれを基準に本業務を遂行する。ただし、当該問合せ等状況と本業務の履行開始後の問合せ等状
況実績に大幅な差異が生じ、要員の過不足等により当初想定した本業務の遂行に著しい支障を及ぼすことが認められる場合、発注者は、受注者と協議の上、設計変更の対象とする。
期間:2019/1/1～12/31、2022/1/1～2023/12/31● 年平均着信数
583,449含む: 降雪・台風時や重大事故で通行止め発生時の着信数含まない : 通行止め工事等重大イベント時の着信数● 月別平均着信数
１月

２月

３月

４月

５月

６月

７月

８月

９月

１０月

１１月

１２月

37,082 37,191 51,662 46,792 44,326 45,905 53,967 53,266 54,740 55,092 52,449 50,977

月別平均着信数
60,00050,00040,00030,00020,00010,000
0

１月

２月

３月

４月

５月

６月

７月

● 曜日別平均着信数
月曜

火曜

1,900

1,900

水曜

木曜

金曜

土曜

日曜・祝日

1,900

2,000

2,200

1,200

700

平日平均
2,000

19

８月

９月

１０月

１１月

１２月

期間:2023/1/1～2023/12/31● 時間帯別着信率

昼時間帯 夜時間帯

０時

1時

２時

３時

４時

５時

６時

７時

８時

９時

１０時

１１時

平日

0.50%

0.37%

0.32%

0.27%

0.34%

0.70%

1.94%

4.20%

7.36%

9.10%

9.32%

8.45%

土曜

0.86%

0.65%

0.57%

0.51%

0.61%

1.20%

2.58%

4.73%

7.55%

8.41%

9.13%

8.79%

日曜・祝日

1.34%

0.90%

0.68%

0.81%

0.81%

1.23%

1.93%

3.32%

5.05%

6.58%

6.98%

7.17%

１２時

１３時

１４時

１５時

１６時

１７時

１８時

１９時

２０時

２１時

２２時

２３時

平日

7.26%

7.09%

6.98%

7.57%

7.70%

7.19%

4.93%

3.14%

2.04%

1.52%

1.01%

0.70%

土曜

7.45%

6.97%

6.54%

6.67%

6.44%

5.87%

4.83%

3.33%

2.19%

1.79%

1.41%

0.94%

日曜・祝日

6.50%

6.23%

6.36%

7.46%

7.73%

7.43%

6.29%

4.67%

3.39%

3.11%

2.34%

1.68%

時間帯別着信率（平日）

時間帯別着信率（土曜）10.00%
9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%

０時
1時
２時
３時
４時
５時
６時
７時
８時
９時
１０時
１１時
１２時
１３時
１４時
１５時
１６時
１７時
１８時
１９時
２０時
２１時
２２時
２３時

０時
1時
２時
３時
４時
５時
６時
７時
８時
９時
１０時
１１時
１２時
１３時
１４時
１５時
１６時
１７時
１８時
１９時
２０時
２１時
２２時
２３時

10.00%
9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%

時間帯別着信率（日曜・祝日）

０時
1時
２時
３時
４時
５時
６時
７時
８時
９時
１０時
１１時
１２時
１３時
１４時
１５時
１６時
１７時
１８時
１９時
２０時
２１時
２２時
２３時

9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%

● 問合せ発生率
情報提供 建設共用 地図資料

その他

昼時間帯

道案内 渋滞状況 所要時間 出入口閉鎖 補修工事 料金設定 料金収受
2.10%

19.91% 55.49%

0.57%

0.71%

2.42%

2.02%

11.83%

0.45%

0.01%

0.15%

4.34%

夜時間帯

6.71%

15.84% 32.47%

4.45%

3.04%

1.43%

3.69%

24.23%

0.63%

0.01%

0.09%

7.41%

問合せ発生率（昼時間帯）
0.01%

0.15%

4.34%

問合せ発生率（夜時間帯）
0.01%

2.10%

2.42%
0.57%

0.09%

0.63%

0.45%
2.02%

ETC

7.41% 6.71%
11.83%

19.91%

15.84%

0.71%

24.23%

3.69%
55.49%

32.47%
1.43%
3.04%
4.45%

道案内

渋滞状況

所要時間

出入口閉鎖

道案内

渋滞状況

所要時間

出入口閉鎖

補修工事

料金設定

料金収受

ETC

補修工事

料金設定

料金収受

ETC

情報提供

建設共用

地図資料

その他

情報提供

建設共用

地図資料

その他

20

・ 問合せ項目
道案内
渋滞状況
所要時間
出入口閉鎖
補修工事
料金設定
料金収受
ＥＴＣ
情報提供
建設供用
地図資料
その他

:ルートに関する問合せ:渋滞区間に関する問合せ:所要時間に関する問合せ:出入口閉鎖に関する問合せ:補修工事日程、車線規制等に関する問合せ:料金制度等に関する問合せ:収受員の態度や誤徴収等に関する問合せ:ＥＴＣ制度、収受システム等に関する問合せ:案内標識等に関する問合せ:建設中路線等に関する問合せ:地図、資料請求等に関する問合せ:落下物、警備等、上記用件以外に関する問合せ

・ 主な問合せの平均対応時間（参考）
所要時間
渋滞状況
ETC

１分１０秒
２分５０秒
９分２０秒

● Web問合せ件数
870

21

(2) 業務フロー

22

6 納入成果品
本業務で発注者へ納入した成果品の一切の権利は、納入と同時に発注者へ帰属する。
7 業務の引継ぎ(1) 受注者は、本契約が終了（契約解除により契約が終了した場合を含む。以下同じ。）し、業務の引継ぎが必要となった場合は、本業務で貸与を受けた施設、機器等、提供を受けた資料等を遅滞なく発注者に返還しなければならない。なお、貸与又は提供されたものに、減失、毀損等の損害が生じた場合は、受注者は、その損害を賠償するとともに、施設については受注者の負担において原状に復帰させること。
(2) 本業務を他の者に引き継ぐ必要がある場合は、本契約期間中に引継期間を設け、円滑に業務の引継ぎを行うこと。その際、必要なデータ、システム構築にかかる利用権及びシステム開発に伴
なう著作権等については、遅滞なく無償で当該他の者に引継ぐものとする。ただし、業務効率化を目的として受注者が独自に開発したシステムについてはこの限りではない。
なお、発注者が引継ぎ未完了と認めた場合は、委託期間終了後であっても無償で引継ぎを行うこと。受注者が上記の規定に違反し、損害が生じた場合には、受注者に対しその損害額の賠償を求めることができるものとする。
また、受注者において本業務の継続的な遂行が困難となったことを理由に契約を解除した場合
で、当該解除の時点において、成果品等を発注者に引継げる状態に至っていないときは、発注者
は受注者に対し、当該成果品等の引渡しに代え、当該契約の解除により発注者に生じた損害の賠償を求める事ができる。
8 疑義(1) 本仕様書に定めのない事項は、発注者と受注者双方協議の上、決定するものとする。
(2) 本仕様書に明記されていない細部の事項及び業務遂行中に疑義が生じた事項は、発注者と協議すること。

23

様式第１
年 月 日

借 用 書
下記のとおり、貴社から備品を借用します。
１ 使用備品

使用備品一覧表のとおり

２ 使用目的

首都高お客さまセンター問合せ対応等委託業務（2025 年度～2029 年度）の実施のため

３ 使用期間年 月 日から年 月 日まで

４ 使用箇所
使用備品一覧表番号

品名

数量及び単位

備考

首都高アソシエイト株式会社
財産管理責任者（別途通知）

殿（所在地）（商号又は名称）（代表者の氏名）

24

印

様式第２
年 月 日
情報セキュリティ管理者
首都高アソシエイト株式会社（別途通知） 殿
お客さまセンター委託業務情報管理責任者（情報取扱担当者）
（会社名）
（氏名）

印

誓約書
私は、

年 月 日付けで契約したお客さまセンター委託業務の実施上必要となる首都高速道路

株式会社保有情報について、以下のとおり取り扱うことを誓約します。
・業務実施に関係のない情報については触れません。
・業務実施上の目的で保有個人情報を取り扱う際には、必要とする理由、取り扱う規模、内容等を通知し、指示に従います。
・業務実施上の目的で知り得た全ての情報は、犯罪捜査等、公的な開示要求があった場合を除き、履行完了後も常に秘密として保持します。

上記誓約事項を了承します。
(会社名）（ 契約約履行に関する責任者の役職 ）（氏名）※情報管理責任者、情報取扱担当者は、連記して差し支えない。

25

印