日本地域薬局薬学会誌 Vol.8, No.1, 24-32 (2020)
山㟢ら；薬局待合室に関する調査および居心地の良い待合室の提案《 原著論文 》

薬局待合室の工夫に関するアンケート調査および居心地の良い待合室の提案
山﨑紀子 1＊，小林佳歩 1，中島正登 2
A questionnaire survey on approaches to improve the comfort of pharmacy waiting room
Noriko Yamazaki1*, Kaho Kobayashi1, Masato Nakajima2
This study involved a survey of health insurance pharmacies (including drug store chainsproviding prescription dispensing) located near Meiji Pharmaceutical University (Kiyose City,Tokyo) to investigate their approaches to improve their waiting room, in order to help eachpharmacy examine and adopt various strategies according to their pharmacy environment basedon our survey results. As the results, the use of partitions at the pharmacy’s counter (60%)
was the most common approach taken to protect patient privacy, and the color combination of
the waiting room (34%) and chairs in the waiting room (20%) were also particularly examined
to help patients spend time comfortably in the waiting room. In addition, 90% of the pharmacies
used sound in their waiting room, such as

TV (71%), background music (6%), and radio(11%), and the reasons were helping patients spend time comfortably in the waiting room (64%)
and masking conversations over the prescription counter (32%). The common items placed in
the waiting room were reading materials (95%), pharmaceutical products (87%), and measuring
devices (55%). Many pharmacies provided only a sphygmomanometer in the waiting room, butsome offered a wide range of measuring devices as a method to promote communication withpatients and enhance the system to support patient health. The results also showed that 85% of
the pharmacies considered that the waiting room should be a healing environment, and various
approaches were implemented according to each pharmacy’s environment.
Key words; Pharmacy waiting room，comfort，healing，privacy protection
Received February 14, 2020; Accepted April 1, 2020
Noriko Yamazaki, Kaho Kobayashi 明治薬科大学薬学教育研究センター地域医療学
Masato Nakajima 明治薬科大学附属薬局* 連絡先：明治薬科大学薬学教育研究センター地域医療学 山﨑紀子
〒204-8588 東京都清瀬市野塩 2-522-1 Tel/Fax: 042-495-8853 E-mail: nyamazak@my-pharm.ac.jp122424

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1．緒 言

3．結2017 年に要配慮個人情報が新設され, これ

1. アンケート回収率と薬局の基本情報

果により医療現場におけるプライバシー保護はアンケートを依頼した 207 施設のうちアン. 松本らは, 薬局ケート調査に同意した 190 施設から回答を得の待合室の雰囲気が薬局の満足度向上に大きた（回収率 91.8％）. 薬局の形態, 平均待ち時く貢献すると報告している . 薬局の待合室に間, 待合室の椅子の数, 年齢層の偏りについて

関する研究は, 個別の薬局内や同系列会社内は図 2 の通りであった.

ますます重要視されている

1）2）で行なった報告はあるが3-5）, 薬局の系列に関2. 患者のプライバシーを守る工夫

わらず 200 施設規模で調査した報告はない.
そこで我々は, 薬局の待合室で各薬局が「患者「投薬口と待合室最前列の椅子の距離」の結のプライバシーを守り, 安心感を与える」「患果を図 3 で示す. 投薬口と待合室最前列の椅子者に待ち時間を感じさせることなく快適に過が 1～2 m 離れている施設が多った. この距離ごせる環境を作る」に対して各々どのような工（1 m 以下と 1.1 m 以上）と待合室の椅子の数夫を施しているのかを調査し, これらの結果（10 人分以下と 11 人分以上）に関連性があるを参考に各薬局が自局の環境に合わせて様々かχ2 検定（p＜0.05）を行なったところ関連性な工夫の導入を検討することを目的とした.

は見出せなかった（p＝0.27）. また, 「患者のプライバシーを守る工夫」
は図 4 で示すとおり,

2．方 法

他の患者から見えなくするためにカウンターについたてを置いている（60%）が最も多く,1. 対象および調査方法

処方内容により対応する薬剤師を考慮してい2017 年 8 月～2017 年 10 月の期間に, 明治薬る, 待合室の椅子の向きがカウンターと逆向科大学近郊（東京都清瀬市）の保険薬局（調剤き（または 90°）が続いた. その他の工夫とし併設ドラッグストアを含む）207 施設（埼玉 99て, 病名・薬名を言わない, 待合の椅子（患者）施設, 山梨 36 施設, 東京 22 施設, 東北 12 施設,から離れたところで投薬するなどが挙げられ

関西 11 施設, 神奈川 9 施設, 沖縄 7 施設, 中部

た. 最も回答の多かったついたて設置につい6 施設, 群馬 3 施設, 栃木 2 施設）を対象に, 電て, その有無と投薬口と最前列の椅子の距離話で研究の主旨を伝えアンケート調査を依頼（1 m 以下と 1.1 m 以上）に関連性があるかχ2した. 電話で協力同意と訪問確認が得られた

検定（p＜0.05）を行なったところ関連性は見出

近隣の薬局には直接訪問してアンケートを依せなかった（p＝0.14）.

頼し, 後日回答を郵送するよう伝えた. 遠方の薬局にはアンケート用紙を郵送し, 同封の返3．患者が快適に過ごせる工夫

信用封筒にて回答を郵送するよう依頼した.

(1) 待合室の配色配布したアンケート用紙を図 1 に示す. 尚, 本

「待合室の配色」にこだわりがあるかについ研究終了後, 全てのアンケート協力薬局へ郵ては, 図 5 が示すとおり 34％がこだわりがある送にて結果を報告した.と回答した. その場所は, 椅子の色, 壁紙の色が25
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図 1 アンケート用紙
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図 2 回答薬局の基本情報

図 3 投薬口と待合室最前列の椅子の距離

図 4 患者のプライバシーを守る工夫

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図 5 待合室の配色

図 6 待合室の椅子多く, その他として窓, 投薬口が挙げられた. 椅やすい材質, 患者のニーズに応じて数種類の子のこだわりの色は自然, 癒しを意識した緑が椅子を用意しているが複数挙げられた.

多く, 次いで明るい色であるピンクが続いた.
(3) 待合室で流している音

壁紙は清潔感を意識した白が多い結果となった.

「待合室の音」については, 図 7 が示すとお(2) 待合室の椅子

り 90％が音を流していた. 音を流していない「待合室の椅子」にこだわりがあるかについ理由として, 薬剤師の声が良く聞こえるためては, 図 6 が示すとおり 20％がこだわりがあが挙げられたが, 音に関して意識をしていなると回答した. 椅子のこだわりとその理由とい施設もあった. 音を流している理由として,しては, 立ち上がりやすいようにひじかけが投薬口の声を聞こえにくくするためよりも患ついている, 座りやすいように低反発の素材者に心地よく過ごしてもらうためが多かった.

を選択しているなどが挙げられた. 椅子の足音の種類はテレビが最も多く次いで BGM であにキャスターを付けている施設は無く転倒防った. テレビは, 好き嫌いがあまりなく年齢に止のためにキャスターは付けないとの意見も左右されないとの理由でニュースを流していあった. その他の意見として, 立ち上がりやする施設が最も多く, BGM ではヒーリングや雰い構造, 嘔吐や尿失禁の際に拭いて消毒がし囲気作りのためにクラッシック音楽を選択し28
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図 7 待合室の音ている施設が多かった. また, 投薬口の話を聞

HbA1c 測定器, 脂質測定器を置いてある施設

こえにくくするためにスピーチプライバシーは一部に限られた.

システム 6）を採用している施設もあった.
(5) 待合室における癒しの空間(4) 待合室に置いてあるもの「待合室に癒しの空間を作る必要があるか」「待合室に置いてあるもの」については, 図については, 図 9 が示すとおり 85％が必要が8 が示すとおり, 読み物, 商品, 測定機器の順あると思うと回答した. 癒しの空間を作るたに多く, その他として給茶機, おもちゃ等が挙めの工夫として, 癒しやリラックス効果を目げられた. 読み物の種類は, 医療知識を伝える的とした観葉植物, 季節やイベントを楽しんため, 病気に興味を持ってもらうとの理由ででもらうために季節に応じたディスプレイ,医療雑誌が多く, 絵本が続いた. その他として空間デザインのための間接照明などが挙げら料理本なども挙げられた. 商品の種類は, 衛生れた. また, キッズスペース, ベビーベッド

用品, 医薬部外品, 要指導医薬品および一般用（おむつ替え）, バリアフリー, テーブル席な医薬品の順に多く, その理由として患者のニどを設置している施設もあった. 癒しの空間ーズがあるから, セルフメディケーション推をつくる必要があると回答した施設では, 待進のため, 健康サポート薬局として, 門前の科合室の配色にこだわりをもっているのかあるに合わせた商品を置いているなどが挙げられ

いは椅子にこだわりがあるのかをχ2 検定（p＜た. 測定機器は血圧計が最も多く, その設置理0.05）したところ, 配色にこだわりがあるとの由として販売促進, 患者のニーズ, 患者の健康回答と関連性が認められたが（p＝0.01）, 待意識を高めるためが挙げられた. 体組成計,合室の椅子とは認められなかった（p＝0.22）.
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図 8 待合室に置いてあるもの
いいえ
15%

はい85%

図9

状は多くの椅子を設置せねばならず余儀なく

観葉植物
季節に応じたディスプレイ
間接照明
アロマ
その他

カウンターとの距離が 1 m になっている待合室が多いと考えられた. しかし, 1 m では何もn=190(無回答5薬局)対策を講じなければ服薬指導の声が待合室の患者に聞こえてしまう恐れがあると思われる
ため, プライバシー保護を目的についたてを待合室に癒しの空間を作る必要があるか置いている施設が最も多かった. ついたて設置の有無は投薬口と最前列の椅子の距離が 1 m
4．考

以下と 1.1 m 以上であることとは関係なく設置

察）, 具体的にされていたが（χ2 検定（p＝0.14）
投薬口と待合室最前列の椅子の距離は 1～2

は周りの声が聞こえてこないように, 話を聞m 離れている施設が多かったが, 前述のとおかれないようにという双方向の音の遮断に加りこの距離（1 m 以下と 1.1 m 以上）と待合室

えて他の患者から見えないようにという視覚の椅子の数（10 人分以下と 11 人分以上）には的な遮断を意識していることが分かった. 中関連性は見出せなかった. 椅子の数が多い待にはついたてが小さいため視覚的な遮断くら合室はスペースが広く投薬口と最前列の椅子いしか守れないという回答があり, ついたての距離が長い傾向にあると想定されたが, 現の音の遮断効果は十分ではないと考えられた.

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待合室の椅子にこだわりがある（20％）よりると推測され, 薬剤師と他の患者の会話からも, 配色にこだわりがある（34％）という回答気を逸らす有効な手段と考えられる. そのたが多かった. よって, 待合室作りのこだわりとめには患者の関心に合わせた読み物, 商品, 測して, 椅子の使い心地などの実用性よりも薬定機器の選択が重要となる. 測定機器に関し局全体としての雰囲気を重視している施設がては, 血圧計のみと回答した施設が多かった

多いと考えられ, 配色にこだわりがある薬局が, 患者の測定結果をもとに薬剤師がアドバは有意差をもって癒しの空間を作る必要があ

イスをするなど, 測定機器はコミュニケーシ）と結びると回答した結果（χ2 検定（p＝0.01）

ョンのツールにもなり得る. 今後は, 健康サポついた.

ート機能を充実するためにも, 血圧計だけで待合室で流している音は, BGM（19.3%）に対なく幅広い測定機器をそろえておくのも重要しテレビ（71.3%）が圧倒的に多くそのチャンネだと思われる.

ルは, 地域, 年齢により次に述べるような傾向

待合室に癒しの空間を作る必要があると思が認められた. 関東ではチャンネルを固定してうかに対し, はいと答えた施設が 85％を占めいるところが多いのに対し, 東北と関西では患た.いいえと答えた施設は, 待合室を癒しの空者が勝手に変えるとの回答が複数得られ, 地域間としてではなく薬を待つ場所として考え,によりチャンネルの自由度が異なると思われ調剤のスピード, すなわち, いかに待ち時間をた. また, 流している番組はニュースが最も多短くするかに重点を置いているのではないか

かったが, 患者の年齢層に偏りがない薬局ではと推察した. しかし, 今回の結果より, スピーニュースの他にスポーツ番組, ワイドショーなド重視だけでなく, 患者の居心地も考慮してど多様な回答が得られた. 成人の患者が多い薬いる施設が多数を占めることが明らかとなっ局では, スマートフォンを見ている患者が多いた.

ためテレビは付けないとの回答もあった. BGM

本調査結果より, 現在各薬局が自局の環境により疲労・倦怠感の軽減と活気の向上が認めに合わせて何らかの工夫を行っていることがられると吉田らは報告しており 5）, 施設が患者分かった. 我々は, 得られた結果を各薬局に報さんに心地よく過ごしてもらうために音を流告することにより各薬局がこれらを参考にししている（63.7%）との回答と一致する. BGM のて更なる工夫の導入を検討することを期待す

ジャンルはクラッシック音楽が多かったが, そる. また, 我々は本研究結果を基に, 患者のプの他多種多様なジャンルが回答された. 患者にライバシーを保護するために設置しているつより快適だと感じる音は一律ではないと思わ

いたての効果検証とともに, 薬剤師と患者のれ, 薬局側が患者の年齢層や診療科などを考慮

会話をマスキングする最も効果の高い音に関して患者が心地よいと感じる音を選択していしても今後は検討し, スペースが限られていると考えられる.

る施設ではどのような工夫ができるのかを考

音は待合室に居ると受動的に与えられるも察し発信していきたいと考える.のであるが, 待合室に置いてある読み物, 商品,測定機器は患者が能動的に選択して使用する利益相反ものである. よって, 患者の関心の高いものを開示すべき利益相反はない.

設置すれば患者は自ら手に取りそれに集中す31
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山㟢ら；薬局待合室に関する調査および居心地の良い待合室の提案

第一類医薬品と処方箋医薬品の注意す
参考文献

べき相違点, 日本薬剤師会学術大会講演
要旨集, 2009; 42: 283.

1）

4）

個人情報保護委員会 厚生労働省（2019年）, 医療・介護関係事業者における個央里, 山崎あゆみ, 渡辺玲一, 豊田耕二,

人情報の適切な取扱いのためのガイダ

患者様が本当に求めている待合室環境

ンス（平成 29 年 4 月 14 日）,とは?, 日本薬剤師会学術大会講演要旨

https://www.ppc.go.jp/files/pdf/iryoukaigo_

集, 2007; 40: 523.

guidance.pdf, 2020 年 1 月 10 日アクセス.
2）

5）

吉田智大, 吉永真理, 薬局待合室におけ松本康弘, 西田健一, 保険薬局におけるる BGM 聴取が患者の気分に与える影響,

患者満足度調査と店舗間での満足度の薬学雑誌, 2014; 134: 901-908.

比較3）

中山鉄三, 竹市清士, 山田嘉貴, 小山佳

6）

患者満足度に寄与する因子の検YAMAHA スピーチプライバシーシステ

討, 日本薬剤師会雑誌, 2009; 61: 1131-ム,

1133.

https://sound-坂ノ上美世, 渋谷幸子, 小野沙弥香, 小solution.yamaha.com/products/speechprivac

山佳央里, 竹市清士, 渡辺玲一, 豊田耕y/vsp-1/index, 2019 年 4 月 16 日アクセス.

二, 第一類医薬品の適正使用に向けて

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