日本地域薬局薬学会誌 Vol.10, No.2, 82-91 (2022)《 ノート 》

保険薬局での患者問い合わせに対するハイビジョンカメラ利用の有用性
吉澤有紀子†1, 2，湧井宣行†1, 2*，遠藤瑠里 2，福永美沙 1，唐沢未来 1，小口莉央 1，
渡邉 舞 2，市川ことは 2，松岡玲虹 2，外川知佳子 2，白水俊介 2，鈴木賢一 2，吉澤 博 1
Usefulness of using high-definition cameras for patient inquiries at insurance pharmacies
Yukiko Yoshizawa†1, 2, Nobuyuki Wakui†1, 2*, Ruri Endo2, Misa Fukunaga1, Miku Karasawa1,
Rio Koguchi1, Mai Watanabe2, Kotoha Ichikawa2, Raini Matsuoka2, Chikako Togawa2,Shunsuke Shirozu2, Kenichi Suzuki2, Hiroshi Yoshizawa1
In this study, we investigated the situations had responded to patient inquiries using highdefinition camera surveillance and examined the effectiveness of video surveillance in
responding to patient inquiries. Of the patients surveyed, 11 were males and 12 were females,
which revealed no difference by gender. More than half of the surveyed patients were in their
60s and 80s. Approximately 85% of the surveyed patients were misunderstood. In the future,such inquiries are expected to increase with the aging society. In addition, it took an average of
11 minutes to resolve an inquiry. The results showed that the use of high-definition cameras
was useful in all aspects of psychological relief, thereby avoiding trouble with patients andreducing stress. Using a high-definition camera, inquiries from patients were responded, butdispensing mistakes were made. High-definition cameras have been suggested to facilitate theverification of specific cases and lead to more efficient work and peace of mind for patients andpharmacists.
Key words: high-definition camera，patient inquiries，video surveillance
Received April 20, 2022; Accepted July 11, 2022
1

Yukiko Yoshizawa, Nobuyuki Wakui, Misa Fukunaga, Miku Karasawa, Rio Koguchi, Hiroshi Yoshizawa
有限会社ファイアル さつき調剤薬局
2
Yukiko Yoshizawa, Nobuyuki Wakui, Ruri Endo, Mai Watanabe, Kotoha Ichikawa, Raini Matsuoka,Chikako Togawa, Shunsuke Shirozu 星薬科大学 薬学部 実務教育研究部門† These authors contributed equally to the work and share first authorship* 連絡先：星薬科大学 薬学部 実務教育研究部門 湧井宣行
〒142-8501 東京都品川区荏原 2-4-41
Tel&Fax: 03-5498-5760
E-mail: n-wakui@hoshi.ac.jp8282

吉澤ら；保険薬局におけるハイビジョンカメラ利用の有用性とから, より良い職場環境の形成にも貢献で
1．緒

きている.

言

しかし, ハイビジョンカメラの導入費用は高保険薬局では, 薬の取り違え, 調剤過誤など

く, 地域の個人薬局での導入は一般的ではない.の問題に日々直面している. 過誤の発生を防また, ハイビジョンカメラ導入による患者問い

ぐため, これまでに自動ピッキングシステム合わせへの対応の効果を評価した報告は見当や調剤鑑査システム等が開発・導入されている.

たらない. そこで今回は, ハイビジョンカメラ

1, 2)

しかし, 患者からの「薬がない」, 「保険証の記録を用いて患者の問い合わせに対応したが返却されていない」等の問い合わせはなくな

保険薬局の薬剤師に対してアンケート調査をらず, いったんこのような問い合わせがある

行い, ハイビジョンカメラ導入による患者問いと, その対応に多大な時間を要する. また, 現合わせの対応の効果について検討した.

在では, 広くハイビジョンカメラを設置する
2．方薬局は増えているが, 数年前は, 調剤した薬剤法を画像として記録する調剤鑑査システムは調1. 調査期間剤時のピッキング記録を残すのみであり, その後に投薬者が薬を正しく患者に渡した証拠

問い合わせ記録の調査は, 2016 年 11 月 1 日を残す対応はされていなかった. さらに, 保険から 2017 年 4 月 30 日までの 6 か月間の記録

証やお薬手帳の返却,お金のやり取りなどの確を対象にして行った. また, 職員へのアンケー認するシステムもみられなかった.

ト調査は 2017 年 4 月 15 日から 4 月 22 日の間

このようなトラブルへの対応として, さつに行った.

き調剤薬局では, 20 年ほど前から投薬台にハイ2. 調査対象及び調査方法

ビジョンカメラを設置し, 投薬時の様子を撮影・録画している. ハイビジョンカメラは, 処撮影場所は投薬窓口の真上 2 か所, 撮影用機

方箋を受け付けた時点と投薬した時点を連続

材はハイビジョンカメラ, 集音マイク及びレ的に録画保存することができるため, 薬剤のコーダーである（Fig. 1）. レコーダーの映像・投薬記録以外に, 医療事務が受付時に患者か音声保存期間は約 180 日間であった.

ら預かった保険証やお薬手帳などを薬剤師が患者から問い合わせがあった際は, 患者の投薬時に患者に全て返却したか否かも映像と処方箋内容がレセコンに入力された日時を調して確認することができる. さらに, お薬手帳

べ, その時刻付近の記録をレコーダーで再生などを他の患者に誤って渡してしまった場合し, 患者とのやり取りの映像を特定後, 問い合には, どの患者に何時何分に誤って渡したかわせ内容の事実の有無を調べた. また, 薬の間まで追跡することができる. これにより, 問い違いや, お薬手帳・保険証の紛失など, 問い合合わせがあった際は, 映像を確認すれば受渡わせのあった内容と確認した事実を専用の用しの際の問題の有無が即座に判明することか紙に記録し, その後の検証の基礎資料としたら, 迅速な対応に役立っている. また, ハイビ（Fig. 2）.

ジョンカメラを設置することによって, その記録用紙の記入は, 患者への対応の終了時薬局の薬剤師が安心して働けるようになるこに行った. 解析対象は, 調査期間内に発生した
83
83

84

吉澤ら；保険薬局におけるハイビジョンカメラ利用の有用性

全 23 例の問い合わせ記録とした. 患者の情報

心理的安心に有効であるか」, 「ハイビジョンカとしては, 患者の性別, 年齢, 経過日数（投薬メラを利用した一連のシステムに満足してい時から問い合わせを受けた日までの日数）としるか」, 「ハイビジョンカメラの利用は患者さんた. また, 患者から問い合わせのあった時刻かからの問い合わせなどから受けるストレスをら, 特定した映像を再生し, それを基に患者に軽減させているか」との各項目に対して，「全然説明して最終的に解決に至った時刻までのトそう思わない」, 「そう思わない」, 「どちらとータルの時間を, 問い合わせから解決までのもいえない」, 「そう思う」, 「とてもそう思う」

時間とした.の 5 段階で評価を行うことにした. また，ハイまた, ハイビジョンカメラを設置したことビジョンカメラの利用が有効である問い合わによる職員（薬剤師 8 名, 医療事務 3 名）のせ内容や，ハイビジョンカメラの利用が最も有ストレス軽減や心理的安心感についてアンケ効である理由についても調査を行った. ハイビート調査した.

ジョンカメラを利用した一連のシステムにおける改善点及び利点・欠点については自由記述

なお, 患者からの問い合わせに対しては, 職とした（Fig. 3）.

種に関係なくビデオカメラで確認し, 対応していることから, 薬剤師と医療事務を分ける

4. データの集計

ことなく勤務職員の意見として合算して集計

全てのデータの集計は, 統計解析ソフト Rした. そして, アンケートを回収した 11 例（回version 3.4.4 を用いた. 本研究で得られたデータ

収率 100％）を解析対象とした.

は, 量的データについては平均±標準偏差で，ま3. 調査項目た質的データについては全体の割合（%）で示し

3.1. 問い合わせ内容の調査た. また, ハイビジョンカメラ利用による職員問い合わせ項目については, 「薬」, 「お金」,へのアンケート調査の集計については, 保険薬「領収書」, 「薬情・明細書」, 「保険証・受給局に勤務する職員全員が問い合わせに関わるこ券など」, 「お薬手帳・シール」の六つの項目ととがあることから, 職種で分けずに集計した.

した. 主訴としては, 「多かった」, 「少なかっ5. 倫理的配慮た」, 「無かった」, 「違うものだった」, 「その他」の五つの項目とした. 映像・音声で確認し本研究は, 星薬科大学研究倫理委員会におた結果としては, 「問題なかった」, 「確認不可

いて, 「職員に対する教育・アンケート及び施能だった」, 「薬局が間違っていた」の三つの項

設の業務改善の評価に関する研究又は報告」に目とした. また, 「日時」,「対応」,「結果」の該当するものとして, 2019 年 3 月に倫理審査委

三つの自由記述欄を設け, 患者とのやり取りを員会に諮る必要がない研究と判断された（審査自由に記載できるようにした（Fig. 2）.

番号：30-0372）. また, さつき調剤薬局では,3.2. ハイビジョンカメラ利用による職員（薬剤待合室に「当薬局では患者さんの安全を守るた師, 医療事務）へのアンケート調査

め投薬状況を録音・録画させて頂いております.

アンケート調査として, 「ハイビジョンカメご了承ください。」とハイビジョンカメラを設

ラの利用は患者とのトラブルを回避する上で置する目的を掲示し, 来局者の同意の下で録重要であるか」, 「ハイビジョンカメラの利用は音・録画を行っている.
8585

日本地域薬局薬学会誌 Vol.10, No.2, 82-91 (2022)

ハイビジョンカメラの利用に関する職員アンケート
設問番号1

2

3

4

5

67

職種を記載してください

○
○

薬剤師
医療事務

ハイビジョンカメラの利用は患者とのトラブルを回避する上で重要であると思いますか？

○
○
○
○
○

全然そう思わない
そう思わないどちらとも言えない
そう思う
とてもそう思う

ハイビジョンカメラの利用は心理的安心に有効であると思いますか？

○
○
○
○
○

全然そう思わない
そう思わないどちらとも言えないそう思う
とてもそう思う

ハイビジョンカメラを利用した一連のシステムに満足していますか？

○
○
○
○
○

全然そう思わない
そう思わないどちらとも言えない
そう思う
とてもそう思う

ハイビジョンカメラの利用はストレスを軽減させると思いますか？

○
○
○
○
○

全然そう思わない
そう思わないどちらとも言えない
そう思う
とてもそう思う

ハイビジョンカメラの利用が最も有効である問い合わせ内容は何だと感じていますか？
（複数選択可）

○
○
○
○
○
○
○

薬の数量違い薬剤の取違い保険証領収書
お金のやり取りお薬手帳
その他（○○○○

問い合わせの状況が確実に分かる
職員が安心して働けること
問い合わせに対して迅速に対応できる
その他（）

ハイビジョンカメラの利用が有効であると感じる点は何ですか？

）

自由記述

8

ハイビジョンカメラを利用することの利点・欠点について記載してください。

Fig. 3

Questionnaire to pharmacy staff regarding high-definition cameraが 4 名, 80 代が 2 名であり, 女性は 30 代が 13．結名, 40 代が 1 名, 60 代が 4 名, 70 代が 2 名, 80 代果が 3 名, 不明が 1 名であった. また, 患者から
1. 問い合わせ内容の調査の問い合わせの種別としては, 電話による問1.1. 患者背景

い合わせが 21 件, 患者が直接来局したケース
が 1 件, 電話による問い合わせ後に直接来局し調査は, 記録用紙に記載された 23 名の患者を対象として行った. 男性 47.8%（11 件）, 女たケースが 1 件であった.

性 52.2%（12 件）であり, 平均年齢±標準偏差1.2. 問い合わせから解決までに要する時間及びは 66.3±18.3 歳であった. 年齢級別では, 男性発生状況

は 10 代が 1 名, 20 代が 1 名, 60 代が 3 名, 70 代解決までの時間（平均値±標準偏差）は86
86吉澤ら；保険薬局におけるハイビジョンカメラ利用の有用性

11.2±5.5 分, 最小値は 2.0 分, 最大値は 30.0 分,

午後は 20 代が 1 名, 60 代が 3 名, 70 代が 2 名,中央値は 10.0 分であった（Fig. 4）. また, 午

80 代が 4 名であった. また, 問い合わせの半数

前・午後別の問い合わせ件数の分布は, 午前が以上が高齢者であった（Fig. 5）. 投薬日から問13 件, 午後は 10 件であった. 年齢級別では,い合わせまでの経過日数（平均値±標準偏差）

午前は 10 代が 1 名, 30 代が 1 名, 40 代が 1 名,は, 9.4±10.9 日, 最小値は 0 日, 最大値は 33 日,60 代が 4 名, 70 代が 4 名, 80 代が 2 名であり,中央値は 4 日であった（Fig. 6）.

6件数4201002030時間（分）Fig. 4

Times required from inquiry to resolution

54AM

321件数

0午前

5午後

4PM

3210
10代

20代

30代

40代

60代

70代

80代

年代

Fig. 5Results of counting inquiries from patients in the morning and afternoon
64件数
200102030

日数Fig. 6

Elapsed days from dispensing date to inquiry from patient8787

日本地域薬局薬学会誌 Vol.10, No.2, 82-91 (2022)名），「そう思う」は 9%（1 名；薬剤師 1 名）

1.3. 問い合わせ内容の分布
薬に関する問い合わせは 65%（15 件）, 領収であった. さらに, 「ハイビジョンカメラの利書・薬情・明細書に関する問い合わせは 4%（1用は患者さんからの問い合わせなどから受け件）, 保険証・受給券などの問い合わせは 17%

るストレスを軽減させているか」という問いに（4 件）, お薬手帳・シールの問い合わせは 13%

対しては，「とても軽減している」は 64%（7 名；（3 件）であった. また、ビデオ確認後の結果

薬剤師 5 名, 医療事務 2 名），「軽減している」

については, 患者による思い違いは 87%（20は 36%（4 名；薬剤師 3 名, 医療事務 1 名）で件）, 薬剤の規格間違いは 4%（1 件）, 薬剤のあった. ハイビジョンカメラの最も有用な点

錠数間違いは 4%（1 件）, 領収書の渡し間違いについては, 「問い合わせ内容の状況が確実には 4%（1 件）であった（Fig. 7）.

分かる」が 91%（10 名：薬剤師 7 名, 医療事務3 名），「安心して働くことができる」が 9%（1名；薬剤師 1 名）であった.

ビデオ確認結果

2.2. ハイビジョンカメラの利用が有用である

患者の思い違い
規格の間違い錠剤の間違い他患者との取違いと感じる問い合わせ事例
ハイビジョンカメラの利用が有用であると考える問い合わせ事例（複数回答）については,
薬の数量違いが 100%（11 件；薬剤師 8 名, 医療事務 3 名）, 薬の取り違えは 82%（9 件；薬剤師 7 名, 医療事務 2 名）, 保険証は 73%（8件；薬剤師 6 名, 医療事務 2 名）, お金は 73%（8 件；薬剤師 6 名, 医療事務 2 名）, お薬手帳は 73%（8 件；薬剤師 6 名, 医療事務 2 名）,

Fig. 7

Contents of inquiries from patients and

領収書は 64%（7 件；薬剤師 5 名, 医療事務 2

results of their causes名）であった.

2. 職員へのアンケート調査

2.3. ハイビジョンカメラ利用の満足度及び利2.1. 職員の心理的安心感

点・欠点「ハイビジョンカメラの利用は患者とのト「ハイビジョンカメラを利用した一連のシラブルを回避する上で重要であるか」という問ステムに満足しているか」という問いに対し,

いに対し，「とても重要である」は 91%（10 名；「とても満足している」は 64%（7 名；薬剤師薬剤師 7 名, 医療事務 3 名），「重要である」は4 名, 医療事務 3 名）, 「満足している」は 36%9%（1 名；薬剤師 1 名）であった.

（4 名；薬剤師 4 名）であった.

また, 心理的安心感に関する質問である 「ハまた, ハイビジョンカメラの利点・欠点に関イビジョンカメラの利用は心理的安心に有効する問いに関しては, 保険薬局でハイビジョであるか」という問いに対し，「とてもそう思ンカメラを利用する利点として「心理的な安心う」は 91%（10 名；薬剤師 7 名, 医療事務 3に繋がる」, 「問い合わせに対して迅速に対応
8888吉澤ら；保険薬局におけるハイビジョンカメラ利用の有用性ができ，患者さんとのトラブルが回避できる」,

い合わせについては, 全て患者の思い違いで「間違えた原因が分かり，業務改善に繋がる」あった. 録画ビデオでは, 返却後ポケットにといったコメントが薬剤師及び医療事務からしまったなど, 患者が受け取った後の行動ま寄せられた. 一方, 欠点に関するコメントは皆で確認することができ, その映像を患者に見無であった.

せることで患者は納得し, スムーズな解決につながった. 今後, 高齢化社会の進展に伴い,4．考

このような問い合わせの件数は増加すると考察えられる.
現下の日本は超高齢化社会が進行中である

午前・午後の問い合わせ件数に関しては午ことから, 保険薬局に対する問い合わせ件数前の方が若干多く, また, 午後の方については今後更に増加する可能性がある.

そこで,は高齢者からの問い合わせ割合が高かった.

本研究ではハイビジョンカメラを利用した問投薬日から問い合わせまでの経過日数は, 最い合わせへの対応効果について調査した．

小で 0 日, 最大で 33 日後であった. これにつ

近年，IT 技術が発達し, 業務の効率化・調いては, 投薬日から数日以内に発生した問い

剤過誤防止を目的としたシステムの開発が進合わせであれば薬剤師の記憶を基に対応可能

3-5．調剤鑑査システムは, 調剤と考えられるが, 33 日後では録画ビデオがなした薬剤を撮影するので鑑査の精度向上が期

いと問い合わせ状況の検証は困難であると考待できる．しかし, 調剤鑑査から投薬までのえられた.

められている

紛失や, 会計・投薬時のトラブルには対応す

また, 問い合わせから解決までの時間は平ることができない．また, 投薬時の様子を静均 11 分であった. この時間は, 問い合わせを止画として連続撮影するシステムも実用化さ受けた際に患者から事情を聞くなどしてかられているものの, 静止画では患者や薬剤師の該当映像を特定し, 結果を基に患者に説明し，発言や細かな動きまでは検証することは難し最終的に解決に至るまでの時間であることをく, これがデメリットとして挙げられている．

考えると, 非常に短い時間であると言える.

一方, 本研究のようにハイビジョンカメラを仮に, 録画ビデオがないと想定した場合には,利用する方法では, 保険証や薬剤などが患者投薬した薬剤師から聞き取りを行う時間が必の手に渡るまでの映像と音声が記録され再生須となる. 該当薬剤師が休暇中であっても緊することができることから, 患者との間にお急の聞き取りが必要となり, 薬剤師にとってける紛失等のトラブルを避けることが可能では大きなストレスとなり得る. 職員へのアンある.

ケートにおいても，心理的安心, 患者とのト検証の結果，患者背景から男性 11 例, 女性ラブル回避, ストレス軽減の全ての項目でハ12 例となり性別による差は見られなかった.

イビジョンカメラの利用は有用であるという

年齢階級別に見ると, 問い合わせをしてきた結果が示されており, 職員の働く環境を良好

患者は 60～80 歳代の高齢者が半数以上であに保つ上でも有益であると考えられる.

り, そのうちの約 85%が患者の思い違いであ本研究では, 問い合わせから解決に至るまった. また, 患者と重大なトラブルになりやでの時間の最小値は 2 分, 最大値は 30 分と大すい保険証が返却されていない, といった問きな違いが見られた. 2 分で解決できたケース
8989

日本地域薬局薬学会誌 Vol.10, No.2, 82-91 (2022)

は, 「保険証が返却されていない」と言って患

また, 患者から薬がないなどの問い合わせ者が来局されたケースであった. そのケースが生じた際, 今回のように録画映像による検ではカバンに保険証をしまう映像を本人に見証ができないと, 患者の思い違いであったとせることで即座に解決した. 一方, 時間を要しても最終的には投薬した薬剤師が責任を負したケースでは, 患者からの電話問い合わせう形となる. これは, 抗精神病薬や毒薬など時に患者の思い違いであることを伝えたが,の取扱いが厳しい薬剤の場合には重大な問題納得されないため来局していただいたケースとなり得る. また, 保険証が返却されていなであった. その際も, 録画映像を本人に確認いなどの問い合わせも同様に重大であり, 場してもらうことで最終的に納得していただけ

合によっては患者や家族から薬剤師や医療事た. このことから, 現場状況を映像として残務が罵倒されたりすることもあり得る.

すことの重要性が分かる. すなわち, たとえ一方, 薬剤師が誤った薬を患者に渡した場投薬者が正しく記憶していても, 言葉で伝え合においては, 誤りが生じた状況を録画映像るだけでは不十分なケースがあるということから検証でき, 今後, 同様の誤りが生じないである. もし患者に録画映像を示せなかった

ように, 薬の渡し方や患者とのコミュニケーら, 患者は納得せず, それ以上の時間を要しションの取り方など, 様々な事例に対して安た可能性があり, さらに 投薬者は周囲から全管理上の対策を練ることが可能である. し過誤を犯したと思われてしまうなど, 精神的たがって, ハイビジョンカメラの利用は患者につらい思いをする可能性もある.

からの問い合わせ対応や様々な患者トラブル

本研究では、ハイビジョンカメラの設置に事例の検証を容易にするとともに, 業務の効関する欠点についての意見は皆無であった.

率化だけでなく, 患者の安全を守る上でも有

これは, 患者からの思いもよらない問い合わ益である.

せ, さらには調剤過誤が生じた際に状況確認
5．結を迅速かつ正確にできることが大きな理由と論考えられる. さらに, 投薬を行っている薬剤師だけでなく, 医療事務からもトラブル回避

ハイビジョンカメラの利用により, 患者かに有効でストレスが軽減されているとの回答

ら問い合わせがあった際, 当該対応状況を映が得られたことは, ハイビジョンカメラの設像として示すことにより, それが患者の誤り置は医療事務も含めて有効であることを示しか薬剤師の誤りかを迅速に明らかにすることている.

ができた. ハイビジョンカメラの利用は, 投薬本研究には幾つかの限界がある. 一つ目は,者の記憶に頼ることなく, 患者への投薬状況

本研究がおよそ 5 年前の調査という点である.

を即座に両者で確認することを可能にするの二つ目は, 問い合わせ数が少ない点である.

で, 薬剤師が患者と良好な信頼関係を築き, 患

しかしながら, 現在においても患者の思い込者の安全を守る上でも有用である.

みなどによる問い合わせは続いており, ハイ
ビジョンカメラを利用することで患者とのト

利益相反

ラブルを回避し, 円滑な患者対応が行える点に変わりはない.

開示すべき利益相反はない．
9090吉澤ら；保険薬局におけるハイビジョンカメラ利用の有用性査時に利用することによる調剤過誤防止対策の効果, 日本病院薬剤参考文献

師 会 雑 誌 , 54, 416-420 (2018).
1)

Ono Y., Akabane M., Shinya K., Murata M.,

4)uritani R., Development of Prescription Audit

業務の効率化について, https://www.wic-Monitoring System Linked to Dispensing

net.com/material/static/00001699/00001699.p

Supporting System, J Jpn Soc Hosp Pharm,

df, 2022 年 4 月 12 日 アクセス.

53, 197-200 (2017).
2)3)日本薬剤師会：医療安全を前提とした対物

5)

松波さおり，山下修司，窪田傑文, 多根井Taga, S., Kimura, M. and Yoshimura, T.,

重晴, 井口和弘, 野口義紘, 水野直樹, 櫻Effect of Prevention of Dispensing Errors

井 潔, 杉山 正, 保険薬局における処方情

by Utilizing Picking Support System in

報の入力から調剤薬に関する問合せまで

Inspection, J Jpn Soc Hosp Pharm, 54,の管理を目的とした総合的な調剤支援シ

416-420 (2018).

ステムの構築と評価, 医療薬学, 39, 668-

多賀小枝子, 木村美智男, 吉村知哲,

674 (2013).

ピッキングサポートシステムを監

91
91