業務提案書作成要領
１ 業務名

首都高お客さまセンター問合せ対応等委託業務（2025年度～2029年度）

２ 代表者名

首都高アソシエイト株式会社 代表取締役社長 谷本 裕

３ 契約担当部

首都高アソシエイト株式会社 総務部〒100-8930 東京都千代田区霞が関1－4－1（日土地ビル4階）
電話：03-6328-0180

４ 業務概要(1) 業務目的
本業務は、問合せ対応等業務を委託することによって、お客さまの問合せ等対応におけるサービス水準向上を図り、首都高お客さまセンターの効果的かつ効率的な業務運営を目的とする。
(2) 業務内容等① 運営場所
現在、首都高速道路株式会社（以下、「首都高」という。）が運営している場所（東京２３区内）とする。なお、運営場所の住所は、契約締結後、受注者に通知する。
② 運営時間・運営日
２４時間・無休③ 準備作業（2024年10月1日から2025年3月31日まで）
受注者は、本業務の遂行に向けて以下の各種準備を行う。ただし、首都高の件名「首都高お客様センター委託業務（2020年度～2024年度）※」（以下、「現行業務」という。）を履行している者（以下、「現行業務履行者」という。）が当業務の受注者となった場合、(ア) と(イ) のただし書きによることとし、(ウ)から(カ)は実施しない。
(ア) 本業務を遂行するための適切な体制の構築及び要員の確保、配置を行うこと。ただし、現行業務履行者は、既存の体制及び要員の維持を調整すること。
(イ) 発注者が提供する資料及び説明を踏まえ、本業務の内容を把握し、本業務の遂行に必要な業務計画書及び業務マニュアル等を新規作成すること。
ただし、現行業務履行者は、これらを必要な範囲の改定を調整すること。
(ウ) 本業務の遂行に必要な知識及び能力をオペレーター等に習得させるため、教育計画及び教育資料を作成の上、要員教育を実施すること。
(エ) 本業務の遂行に関わるシステムとこれに必要なハードウェア及びソフトウェアを、発注者と調整の上、必要に応じて発注者の協力のもと、整備すること。
(オ) 多言語対応に必要な機能を整備すること。
対応する外国語については、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語とする。
(カ) 本業務を円滑に開始し、遂行するため、導入管理及び運営テストを行うこと。
※https://www.shutoko.jp/inquiry/customercenter/ を参照のこと④ 問合せ対応等業務
受注者は、発注者が配置する総括運営管理者等の指示に基づき、本業務を適切に遂行するため、以下の各種業務を行う。
(ア) お客さまから電話、WEB問合せ等により交通状況や各種問合せを受付け、発注者から貸与されるシステム、担当部署から提供される情報、ＦＡＱ等を参照し、「首都高お客さまセンター」として回答、案内、記録等を行うこと。
(イ) 緊急かつ総括運営管理者等が不在の場合には、所定の担当部署との情報連携等を実施すること。
(ウ) 本業務の遂行に基づき、発注者による運営管理業務の運営に必要な補助を行うこと。
(エ) 導入したシステム関連、多言語対応（機能）を適切に保守、運用すること。
(オ) 必要に応じて、要員の追加確保・教育を行うこと。
(3) 履行期間2024年10月1日から2030年3月31日まで(4) 業務規模
本業務の業務規模として定めた金額は、多言語対応の従量費を除く問合せ対応等業務に係る費用として1,465,802千円（税抜）、現行業務履行者でない者の場合の準備作業に係る費用として41,934千円（税抜）である。なお、多言語対応１件毎に掛かる従量費については、多言語対応のあった月に、その月の多言語対応件数に別途定める単価を乗じた額を発注者に請求して精算するため、想定数量6,000件(＝100件/月×12月/年×5年)における単価2,200円（税抜）を上限とし、受注者と別途協議により単価を決定するものとする。
(5) その他
本業務は、提出された参加表明書、業務提案書及び見積書（準備作業に係る費用は、問合せ対応等業務に係る費用の下段に記載すること。）を審査した結果、業務提案書の評価点が最高の者であり、かつ、業務規模として定めた金額の範囲内で有効な見積書を提出した者を契約の相手方として特定する公募型プロポーザル方式（標準タイプ）の対象業務である。
５ 競争参加資格(1) 次の規定に該当しない者であること。
① 発注者は、特別の事由がある場合を除くほか、契約を締結する能力を有しない者及び破産者で復権を得ない者を競争に参加させることができない。
② 発注者は、次の各号の一に該当すると認められる者を、その事実があった後２年間競争に参加させないことができる。これを代理人、支配人その他の使用人として使用する者についても、また同様とする。

(ア) 契約の履行に当たり故意に工事若しくは製造を粗雑にし、又は物件の品質若しくは数量に関して不正の行為をした者(イ) 公正な競争の執行を妨げた者又は公正な価格を害し、若しくは不正の利益を得るために連合した者(ウ) 落札者が契約を結ぶこと又は契約者が契約を履行することを妨げた者(エ) 監督又は検査の実施に当たり社員の職務の執行を妨げた者(オ) 正当な理由なく契約を履行しなかった者(カ) 前各号の一に該当する事実があった後２年を経過しない者を、契約の履行に当たり、代理人、支配人その他の使用人として使用した者③ 発注者は、前項の規定に該当する者を入札又は見積りの代理人として使用する者を競争に参加させないことができる。
④ 発注者は、次の各号の一に該当すると認められる者を競争に参加させてはならない。
(ア) 経営状態が著しく不健全であると認められる者(イ) 次条第１項に規定する競争参加資格に係る審査申請書若しくは添付書類中の重要な事項について虚偽の記載をし、又は重要な事項について記載をしなかった者(ウ) 暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律（平成３年法律第７７号）第２条第６号に規定する暴力団員が実質的に経営を支配する法人又はこれに準ずる者(2) 高速道路株式会社（首都、東日本、中日本、西日本、阪神、本州四国連絡）、高速道路公社（名古屋、広島、福岡北九州）、国、独立行政法人、特殊法人又は地方公共団体のいずれかが発注し、2021年度以降に完了した、日本語によるコールセンター業務を6か月以上継続した実績を有すること。ただし、参加表明書等の提出期限日において、契約履行中であっても、上記の業務を6か月以上行った実績があれば可とする。
(3) 2013年度以降に24時間運営かつ1日の営業時間内の最大席数が15席以上のコールセンターで業務責任者（マネージャー）として1年以上又はスーパーバイザーとして3年以上勤務した経験を有する者を業務責任者として配置できること。
(4) 参加表明書等の提出期限日において、ISMS認証（ISO27001）又はプライバシーマークの取得をしていること。
６ 参加表明書等の提出方法、提出先及び提出期限(1) 提出方法：持参による。
(2) 提出場所：首都高アソシエイト株式会社 総務部 （担当：鈴木・磯部）〒100-8930 東京都千代田区霞が関1－4－1（日土地ビル4階）電話：03-6328-0180(3) 提出期限：2024年8月7日（水）午後3時00分(4) 受付時間：午前10時から午後4時までの休日（行政機関の休日に関する法律（昭和63年法律第91号）第1条に定める行政機関の休日をいう。以下同じ。）を除く毎日（正午から午後1時までの時間を除く。）とする。ただし、最終受付日は、午後3時までとする。
(5) 提出書類① 参加表明書（別紙様式第１）② ５(2)を確認するための書類（業務経歴書）（別紙様式第２及び証明書類の写し※を添付）

※

業務経歴書の記載内容を証明できる書類の写しを提出すること。ただし、守秘義務に抵触する部分は、塗り潰し可とする。なお、書面により確認できない場合は、参加を認めない。
③ ５(3)を確認するための書類（業務責任者予定者の業務経歴）（別記様式第３及び証明書類の写し）※ 業務責任者予定者が参加表明者の社員であることを証明できる書類の写しを提出すること。
④ ５(4)を確認するための書類⑤ 登記事項証明書（現在事項全部証明書又は履歴事項全部証明書）又はその写し（証明年月日が資料提出日の3か月以内であること。）⑥ 法人の場合は、財務諸表類（資料提出日の直前1事業年度の賃借対照表、損益計算書、株主資本等変動計算書及び注記表）、それ以外の場合は、財務諸表類に準じた書類⑦ 納税証明書又はその写し（国税通則法施行規則別紙第9号書式その3の3・「法人税」及び「消費税及地方消費税」について未納税額のない証明用、証明年月日が資料提出日の3か月以内であること。）⑧ 会社の概要及び業務内容（パンフレット等）
７

競争参加資格の確認結果の通知
上記６において提出された資料を審査し、競争参加資格の確認結果を2024年8月16日（金）までに通知する。通知は参加表明書に添付された担当者の連絡先あて電子メールにて行い、後日業務提案書及び見積書提出要請書（以下「業務提案書等提出要請書」という。）を送付する。業務提案書等提出要領書を受けた者のみ業務提案書及び見積書の提出並びにプレゼンテーションへの参加をすることができる。

８ 業務提案書及び見積書の提出方法、提出先及び提出期限(1) 提出方法：持参による。
(2) 提 出 先：６(2)に同じ。
(3) 提出期限:2024年9月10日（火）午後3時00分(4) 受付時間：午前10時から午後4時までの休日を除く毎日（正午から午後1時までの時間を除く。最終受付日は、午後3時までとする。）とする。
(5) 業務提案書及び見積書の提出上の留意事項：各様式は別添のとおり。見積書の様式は任意とするが、準備作業に係る費用は、問合せ対応等業務に係る費用の下段に記載すること。なお、見積金額の参考として、金抜設計書の項目（数量、単価等含む）に金額を記載の上、見積金額の算出根拠を提出すること。
９ 業務提案書の作成及び記載上の留意事項(1) 業務提案書作成上の基本事項
業務提案書は、４（1）及び（2）を満たす具体的な内容について提案を求めるものである。また、４（1）及び（2）の内容を満たした上で、業務目的に資する追加の内容を提案することは妨げない。業務提案書に盛り込まれた内容は、不可抗力により履行不能となった場合を除き、実際の履行内容となるので注意すること。

(2)

業務提案書の作成方法及び提出部数
業務提案書は別紙様式第５を表紙とし、Ａ4判又はＡ3判で４（1）及び（2）を満たす具体的な内容と併せて以下について記載し、提出部数は8部とすること。
① 目次は下記のとおりとする。
１．首都高に対する考え方について
２．首都高お客さまセンターの運営に対する考え方について（１）運営に対する理解 （２）運営時間・場所 （３）その他
３．業務管理について（１）報告資料 （２）要員採用 （３）人材育成 （４）要員管理 （５）応対品質維持・向上に向けた取組み （６）生産性維持・向上に向けた取組み （７）情報管理面の取組み （８）その他
４．システムについて（１）システム整備 （２）システム管理 （３）その他
５．体制構築について（１）構築体制 （２）構築計画・スケジュール （３）成果品 （４）その他② 業務提案書の概要（要約書）（別紙様式第６）③ 実施体制及び緊急連絡体制④ 過去における類似業務実績一覧（別紙様式第７）※ 類似業務とは、業務の規模、目的、内容等に関して、本業務との共通点があり、業務提案書の作成に際して参考としたものをいう（2013年度以降に完了した業務とし、現在履行中のもの及び５ 競争参加資格(2)の実績を含む。）。なお、内容を確認できる書類を添付すること。

１０

業務提案書等の評価基準
業務提案書等の評価基準は、以下のとおりである。
評価
項

0点

3点

5点

7点

10劣る

やや劣る

普通

優れている

10劣る

10劣る

成②応対品質や生産性の管理、レベルアップのための取組③守秘義務 10劣る

目

視着目点
首都高
全体点

首都高速道路及びその業務内容を理解し、全体の提案等に十分に対する理解度反映しているか。

首都高お客さまｾﾝﾀｰ

首都高お客さまセンターの特性を理解し、全体の提案等に十分反に対する理解度映しているか。

運営面

提案力

採点基準

配点

首都高お客さまセンターの運営に対する考え方を示し、運営に関し具体的な提案があるか。

非常に優れている
やや劣る

普通

優れている

提案
内
容

提案力

非常にやや劣る

普通

優れている
優れている
非常にやや劣る

普通

優れている
優れている

を踏まえた情報管理等）。

システム面

提案力

体制構築面

実現度

システム整備等について、具体的な提案があるか（自社ノウハウを活用したシステムの導入等）。
体制構築に向けて、具体的な手段、手順等が示されているか（スキルを持つ要員の確保、採用計画の妥当性）。

非常に10劣る

10劣る

やや劣る

普通

非常にやや劣る

普通

101件

2件

独自施策

業務目的の達成に資する独自の施策が示されているか。

10劣る

普通

10劣る

されているか。

優れている
普通

905劣る

普通

優れている

質問に対して、的確・簡潔・誠実に回答されているか。

5劣る

普通

優れている

合計

非常に優れている

企画書の内容が、的確・簡潔・誠実に説明されているか。
プレゼンテーションの評価（小計）

3 件以上
非常に提案内容の評価（小計）プレゼンテーション

優れている
優れている

直近で類似業務の実績を豊富に有しているか。

業務移行の場面等要所要所で、その実施等に際しての工夫が示

優れている
優れている

業務実績

要所での工夫

非常に優れている

業務管理について、具体的な提案があるか（①要員採用・配置・育
業務管理面

10 点

10100

１１ 業務提案書に関するプレゼンテーション
参加表明書を提出した者のうち、業務提案書等提出要請書を受けた者のみプレゼンテーションに参加することができる。また、契約の相手方となるためには、このプレゼンテーションに参加しなければならない。
（1） 実施場所：首都高アソシエイト株式会社 本社 詳細は別途通知する。
（2） 実施日時：2024年9月18日（水） 午前9時から午後5時まで
なお、都合により、プレゼンテーションを2024年9月18日（水）以外に別途設ける場合がある。
（3） 開始時間：別途、通知する。
（4） 説明時間：30分以内とし、当社に提出した業務提案書を使用すること。
（5） 説 明 者：６(5) ③で業務責任者となる予定の者として提出した者（病休、死亡、退職等のやむを得ない場合を除き変更不可）（6） そ の 他：説明終了後、当社より質問する場合がある。
１２ 見積書開封の日時及び場所７の業務提案書等提出要請書にて通知する。
１３ 関連情報を入手するための照会窓口
６(2)に同じ。
１４ その他の留意事項（1） 手続において使用する言語及び通貨は、日本語及び日本国通貨に限る。
（2） 契約書の作成要否 要（3） 参加表明書等の作成及び提出並びにプレゼンテーションに関する費用は、参加表明者の負担とする。
（4） 提出された参加表明書等は返却しない。
（5） 提出期限以降における業務提案書等の差替え、再提出は認めない。また、業務責任者予定者は、原則として変更できない。
ただし、病休、死亡、退職等のやむを得ない理由により変更を行う場合には、変更後の者が変更前の者と同等以上の者であるとの発注者の了解を得なければならない。
（6） 業務提案書に虚偽の記載をした場合には、提出された業務提案書を無効とする。
（7） 提出された業務提案書は、本業務に対する業務提案内容を審査する目的で使用するものであり、他の目的では使用しない。なお、契約の相手方とならなかった者の業務提案書及び見積書については、見積開封後に返却する（提出された業務提案書にラインマーカー等の記入をすることがある。）。
（8） １０の業務提案書等の評価基準に記載された全ての評価項目の記載がない場合又は業務提案書の記載内容が不適切等、最低限の要件を満足しない場合は、契約の相手方としない場合がある。
（9） 業務提案書作成の参考として、以下の資料を可能な範囲で閲覧することができる。
① 資 料 名：お客さまの声データベース② 閲覧場所：首都高アソシエイト株式会社 総務部（担当：鈴木・磯部）TEL：03-6328-0180③ 閲覧時期：業務提案書の提出期限の前日までの各日午前10時から午後4時まで（ただし、休日及び正午から午後1時までの時間を除く。）④ 注意事項：閲覧を希望する場合は、必ず上記②閲覧場所に示す担当者に事前連絡（１営業日前の１３時までに）を行い、予約すること。知り得た情報については、守秘義務を負うこと。
（10） 本業務の実施に当たっては、以下のホームページを参考にすること。
 https://www.shutoko.jp/（首都高ドライバーズサイト） https://www.shutoko.co.jp/（首都高企業情報サイト）（11） 参加表明者は、当該業務へ参加することにより知り得た情報について、守秘義務を負う。
（12） プレゼンテーション及び見積開封の日時は、変更する場合がある。
（13） 見積開封後、評価結果（匿名化した他の参加評価者分も含む。）をホームページにて公表する。

以上