東海大学医学部
血液・腫瘍内科教授

病院と地域住民が協働し良い医療サービスを築き上げるための概念

安藤 潔
曽我 香織

株式会社スーペリア代表取締役

海外で注目されるＰＸ
医療の中心に患者を置き最適な医療の提供をめざす

り良い医療サービスを提供するようになり、それが患者満足につながります。患者さんがその病院に対して満足すれば口コミなどで評

判 と な り 、「 選 ば れ る 病 院 」に 、結果として経営は良くなります。

がら、医療の質を測ることは難し求められているのです。しかしな価し、高める努力が各医療機関にされています。
「医療の質」を評

パラダイムシフトが必要だと提言

心から患者の価値中心へ」などのから質の改善へ」「インプット中医療２０３５」では、「量の拡大な変革を求められており、「保健よりも注目をされているキーワーきました。すると、「患者満足度」

院のホームページや論文を見ていでの取り組みにヒントを求めて病

日本では該当文献が少なく、欧米たい病院は実践できます。
しかし、みがわかれば、患者満足度を高め患者満足度の高い病院の取り組るとして論文にもなっています。

員満足度と患者満足度に相関があ

このような好循環サイクルは、職く、世界共通の指標がないのが現ドが「ＰＸ」でした。

安藤 近年、医療現場はさまざま状。医療の質には、主に「技術的くりにかかわってきた曽我さんが多くの病院の人材育成や組織づブランドクリニックなどの著名な米・メイヨークリニックやクリー医療」の提供をめざしています。

ＰＸを提唱する病院では、患者ＰＸに注目するようになったの病院でもＰＸが重視され、もはや医療」と「対人関係」がかかわるは、どのようなきっかけだったの

病院のホームページで「さんを医療の中心に置き、患者さですか。とされていますが、特に後者の評

曽我 患者さんに評判の良い病院、ＰＳ」というキーワーsatisfaction
ドを探すのが難しい状況でした。

んとともに「患者にとって最適なは経営がうまくいっている場合が日本と同様、公的医療険制度が整価が困難です。

多く、職員満足度も患者満足度も備されているイギリスでも質の良patient

高い。職員満足度の高い組織はよ2016.5 フェイズ・スリー 54(C) 2016 日本医療企画.

対談

患者満足度に代わる新しい指標として注目されるPatient Experience（ PX ）。Association for Patient
Experience 会員であり、病院の人材育成や組織づくりにかかわってきた、株式会社スーペリアの曽我香織代表取締役と、国際コーチ連盟プロフェッショナルコーチ資格を持ちメディカルコーチングの実践者である東海大学の安藤潔教授に、海外で PX が注目される背景や、日本の病院での PX の有用性などについて語ってもらった。
撮影＝羽切利夫

ＰＸを推進する米民間団体れる概念だと思い調べ始めました。

組んでおり、今後日本でも求めらため、国を挙げて「ＰＸ」に取りみ、職員満足度向上にもつながる

いケアは患者にプラスの成果を生して導入したのではないでしょうだったため、国家プロジェクトともらう 。その両方にＰＸが有用と、国民にも当事者意識をもって質を評価する必要があったことは国民の理解を得るために医療のた。税金を医療に投入するからに革を行い、医療再生を果たしまし

算を拡大すると同時に保健医療改はシステム化などの改善努力を行割合が多かったとします。病院で度調査に対し、「長い」と答えたに感じましたか」という患者満足

たとえば、「待ち時間はどのようより評価が変わることがあります。

としても患者さんの受けとめ方にで、同じ質のサービスを提供した

Ｓは患者さんの主観的な評価なの問題点が指摘されていました。Ｐ

安藤 ＰＳについてはいくつかのいます。て、医師にトレーニングを行ってでは患者対応のトレーナーがい能力が必要です。アメリカの病院

か、医療者のコミュニケーションづけを共有していると答えたのはリカの病院で、院内でＰＸの定義範ちゅうで話されています。アメいで、説明する際は取り組む人の曽我 実は、ＰＸは定義があいまバーサルな定義があるのですか。

ますね。ところで、ＰＸにはユニがら、客観的な指標を設定していしたことのプロセスを見ていきな

ＰＸでは患者さんが病院で体験把握することが困難です。

院内で起きている事実まで同時に値判断を問うものなので、実際に者満足度調査では主観に基づく価受けます。待ち時間に限らず、患あり、満足度調査はこれに影響をなわち、事前期待値には個人差が％）、経費削減（ ％）よりも多い結果と医療の質や医療安全（最優先事項の一つとしています。

Theの調査では、病院Beryl Institute幹部の約 ％がＰＸを病院経営のか。

い待ち時間を削減し、次の調査結約 ％でした。今後、病院内で共なっているのが象徴的です。
一方、日本の病院の経営課題認識では職員のモチベーション向上、地域の医療・福祉施設との連携強化、管理職層のマネジメント
能 力 強 化、 病 床 利 用 率 の 強 化 と医療者に必要とされるコミュニケーション能力ＰＳとの違い果での改善を期待します。通常は関との差別化を図ることで患者さ安藤 市場原理が働き、他医療機かります。

時的な満足を与えるのではなく、曽我 ＰＳのように患者さんに一本的な違いかがわかりにくいです。

価してきたのですが、ＰＸとの根ＰＳという言葉で患者満足度を評に・どう思ったのかなど、評価に査では、患者がいつ・どこで・誰なぜかというと、患者満足度調いった結果も起こり得ます。

がりますが満足度が変化しないと待ち時間が減れば患者満足度は上が、患者さんは医療の専門家ではを受ける１つの指標ではありますてきました。病院が患者から評価による患者満足度調査が採用され日本を含む多くの病院では、病通理解に向けた努力が必要です。

安藤 日本の医療界ではこれまでんを集め、収益を上げる経営努力

ＱＯＬを高めるための医療を提供至った「体験プロセス」まで追え

いった順で、自院のマネジメントを行っているアメリカでＰＸが受するというスタンスがＰＸであり、ないからです。診察予定時間をル・カバレッジの医療制度ですね。

全国民を対象とするユニバーサの対応ではクレームとなります。

要望・要求を断る場合、紋切り型す。ＱＯＬを重視して患者さんの長さの定義も異なるでしょう。すなサラリーマンとでは待ち時間の患者さんもいます。高齢者と多忙分超過しただけでも長いと感じる「サービスの質」を測れても「医くこともあり得ます 。ＰＳでは質が高くない場合でも高評価がつのサービスの質が高ければ医療のないため、接遇やアメニティなど医療が荒廃した時代を経て、１９

いかに患者さんに納得してもらう

フェイズ・スリーを重要視する病院が多いことがわ

け入れられているのは納得できま

一番大きな違いだと理解していま

院のレベルを測る指標としてＰＳす。でもイギリスは日本と同様に９７年のブレア政権時に医療費予

10(C) 2016 日本医療企画.

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2016.530

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院がＰＸのエピソードを共有して安藤 日本であまりなじみのないすいように変更しています。

実施する方法で、ＰＸの向上に努員へのトレーニングプログラムをてＰＸに取り組むこと││でしょに反映すること、②組織全体としは①患者の意見を鮮度が高いうちクリーブランドクリニックでは、プログラムの実施などは日本の病患者の声を生かしたトレーニングうか。患者へのミニアンケートや年より延べ 万３０００人の職介します。

めています。一部の実施例をご紹取り組みもありますが、ポイントおり、 ％が 時間ごとのラウン
1ド、 ％が経営陣のラウンドや職5049

痛みを和らげるためにどの程度の評価指標に含まれます。
「術後のＰＸ調査では一部、医療の質もです。

療の質」まで正確に測れないわけ主体性を引き出すこともＰＸにお様」ではありません。患者さんのをめざします。患者さんは「お客な医療サービスが提供されることすることで、患者さんにより必要度の向上、職員満足度の向上、クにより病院最高レベルの患者満足し合われます。同プログラム実施を貫いている意義などについて話サービスの卓越性、患者中心主義

プに分かれ 、病院のバリューや時点）。職種混合で数人のグルーログラムを実施しています（ 年

員に対して半日のトレーニングプ資格もできました。

上させるプロフェッショナル認定

年 月には世界で初めてＰＸを向向上に向けて推進しています。昨

グ担当者、病院トップなどがＰＸの部署、医師へのＰＸトレーニン

曽我 欧米の病院では、ＰＸ専門院でも必要かもしれません。

院後に発生し得る症状や健康上の懸念点について書面で情報を得たか」などの具体的な設問が用意されています。加えて、「退院前に医師、看護師、その他スタッフから退院後に必要なサポートをたずレームの減少につながっています。

プ、②成果測定と分析、③デザイ①患者家族とのパートナーシッ

ＰＸのプロフェッショナルは、イギリスのハマースミスホスピ

テゴリーにおいて、ＰＸを高めるタル等が属するでは、病Healthcare NHS Trust
院を患者さんとともにつくり上げための必要な知識やスキルを有しImperial College ンとイノベーション、④組織風土とリーダーシップ││の４つのカる方針をもとに、「病院のホーム人に対しインタビューを実施。患す。日本では考えられませんが、合格すれば名乗ることができまます。患者さんや家族でも試験に安藤 それぞれの病院における具者さんの声を反映して病院の情報それだけ患者さんと病院がともにページに何を求めるか」を患者を高めるかかわり（対人関係）の体的なＰＸ向上に向けた取り組みや方針を探しやすいデザインに変

良い医療を築いていく、価値共創病院でトレーニングを実施
必要な知識やスキルを獲得

設問からも評価を行います。

について教えてください。

え、またホームページ上で患者かのスタンスの表れであると見てい両者が「パートナー」として協働者さんは「受ける側」、ではなく、ＰＸでは病院が「提供側」、患らのフィードバックも受け付けやねられたか」など、患者のＱＯＬ

12の調
曽我
The Beryl Institute
査では、ＰＸに取り組む ％の病20

ＰＸ向上の取り組みける重要な要素となります。

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頻度で職員がケアをしたのか」「退1014522016.5 フェイズ・スリー 56(C) 2016 日本医療企画.

安藤潔●東海大学医学部血液・腫瘍内科教授
１９８３年慶応義塾大学医学部卒業、慶応義塾大学病院研修医。85年東京医療センター内科医、
87年慶応義塾大学血液・感染・リウマチ内科、88 年東海大学医学部微生物学教室助手。91 年ハーバード大学医学部ダナ・ファーバー癌研究所、
97 年東海大学医学部血液・リウマチ内科講師、01 年同助教授を経て 05 年より現職

ます。

病院は、国際基準にシフトしてい実施されています。先見性のあるＡＨＰＳを参考にした患者調査がけではなく、「自分たちの地域にるには病院が内向きに努力するだが動き始めていますが、成功させ包括ケアシステムと地域医療連携２０２５年問題に向けて、地域くことで変わると思います。

で守ろうという意識が広がってい医療が浸透し、自分の健康は自分が多い印象です。ただ今後、先制にお任せしますといった患者さん

県西部だと、まだまだ医療は医師

たとえば、私の職場がある神奈川

考え方をどのように根づかせるか。

者さんの主体性を引き出すといううのですが、パートナーとして患ではありません。患者さんによっ活をするための手段であり、目的

来、医療は患者さんがより良い生フトしていく必要があります。本デル」から「生活モデル」へとシ

安藤 医療パラダイムも「医学モシップができればいいですね。

地域の病院と住民とのパートナーいます。ＰＸを通じて日本でも、見が病院経営に活かされたりして会議などに参加してそこで出た意にかかわっている患者会があり、曽我 海外では病院運営に積極的ている例はたくさんあります。て住民の健康と同時に病院を支え病院をはじめ、地域が一体となっ成果が出るまでに何年もかかる概は莫大な資金が必要な概念でも、おいては認知度が低いです。ＰＸるにもかかわらず、いまだ日本にるメリットが論文で報告されてい職率の低下など経営指標につなが縮やコスト・投薬ミスの削減、離曽我 ＰＸの成果は在院日数の短患者の満足向上にも直結します。

療者本来のやりがいにもつながり、ビスを築き上げるＰＸの姿勢は医ナーとして、ともに良い医療サーす 。患者ＱＯＬを高める パートたい」との思いは共通だと思いまあっても、「患者さんの役に立ち医療者は、動機は人それぞれでます。

安藤 日本でもパイオニア的な取こんな病院があることが誇り」と

曽我 日本でも 年から聖路加国

医療文化に即した「日本版ＰＸ調査」を

ＰＸの日 本 で の 展 開り組みが始まっているのですね。

念でもありません。

際病院、焼津市立総合病院でＨＣできるところから実践をしてもては根治よりもＱＯＬを高め、自らい、成果を共有しあえる文化が住民に認知してもらえるようにな場合もあり得ます。医療が進み、できれば良いと考えています。将ＰＸが今後、日本の医療文化に適受益者の価値観も多様化している

来的に、日本でも国レベルでＰＸ

己実現を果たすことが目的になる

現在、ＰＸの考え方は、時代のニーを推進するようになれば日本の医ることですね。長野県の佐久総合ズに適していて、今後日本でも求療も良い方向に変わっていくこと

株式会社スーペリアでは、安藤潔教授が期待できます。

められていく概念と考えられます。
ただし、アメリカやイギリスとは医療制度も状況も異なるため、に終わる可能性があります。日本を世話人とするＰＸ研究会を設立。

そのまま翻訳し、導入しても失敗の病院に必要な設問を取捨選択、問い合わせはまで。
info@pxjapan.com

追加して「日本版ＰＸ調査」を作成し実施するべきですね。

(C) 2016 日本医療企画.

2016.5

フェイズ・スリー57

した形で普及していくと良いと思

曽我香織●株式会社スーペリア代表取締役
大学在学中、人材育成企業にて管理職研修のコンテンツ開発を経験。卒業後、アクセンチュア株式会社にて給与計算システムの構築、人事業務改善コンサルティング及び関連会社のマネジメントを担当。
２０１０年より株式会社コーチ・エィにて経営企画部門、新規事業立ち上げ、医療介護事業のマネジャーを務めた後、15 年より現職。
（一財）生涯学習開発財団
プ ロフェッショナ ル コー チ、社 会 医 療 研 究 所 フェロー、
Association for Patient Experience 会員

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