苦情要望報告書
令和 2 年度に利用者様やご家族の方々等から頂きました苦情・要望について公表する内容は下記のとおりです。
１対象期間

令和 2 年 4 月 1 日～令和 3 年 3 月 31 日までに頂いた苦情・要望

２苦情・要望の件数

4 拠点

8件

（内訳）
野菊の里拠点

6件

夢の里拠点

1件

フィオーレとどろき拠点

1件

ひよ子保育園拠点0件

令和 2 年度の苦情・要望については、その解決に向け申出人等と話し合いを行い、内容により適宜な対応を行った結果、ご理解、ご了承をいただきました。
なお、第三者委員の方々に参集いただき、令和 2 年 6 月 18 日に「第三者委員会」を開催
し、令和 2 年度の苦情・要望の内容及びその対応について、委員の方々にご報告させて頂きました。

1令和 2 年度の苦情・要望の詳細は以下のとおりです。

野菊の里
受付年月日

内容

対応及び改善タブレット面会にてお嫁様とタブレット面会が終わった後に本人様に6月3日話しをされている際、「今日は少し話を行い謝罪する。
「職員さんも 1 人（施設）頭に来ることがあった」とお嫁でしているから大変なのは分かってい様に話をされる。「リハビリ前る」と納得はされたが、当事者から内容をにトイレに行きたくなったか確認して再度説明をする事を約束する。

ら職員さんに何度も声かける

その時は他の入所者と排泄介助が重なけど、しら～としてプリプリしり、すぐに対応できなかった為、お待たせてあった。１人でしているからする形となってしまったとの事で再度、

令和 2 年

申出人
入所者

大変だとは分かっているけど、 お待たせした事、対応の不手際で勘違い
大便に行きたかったから言っをさせてしまった事について謝罪しご了ているのに、しら～としてトイ承いただく。

レに間に合わなかった」とお嫁様に話しをされる。

令和 2 年

利用者家族「ショートのおたよりに病院オンコールの携帯よりかけられているこ

6月9日

受診をお願いしようと連絡しとが判明した為、ご家族に謝罪する。

（ショート）

ましたが、折り返しの連絡がな

今後、連絡する際には施設の代表番号かかったと記載がありました。

ら連絡する事を伝える。また、場合に置い知らない携帯番号が入っていて携帯で連絡した際もその後、当施設のましたが、私は知らない番号に電話より連絡する旨を伝え、ご理解いたは出ないので、携帯番号を登録だいた。

しないといけないです。」と少連絡が取れない場合には、職場まで連絡し立腹されたように話される。 して欲しいと依頼を受ける。利用者情報に連絡の仕方を記載し全体的に統一を図れるように対応する。

2

令和 2 年

＜ご本人より＞

当事者から伺った内容を伝え説明する。

6 月 10 日

6/5 の夕食時に他の利用者を談当事者がご本人に対して強い口調で声掛（ショート）

笑していた所、職員から「早くけした事実はなく、食事を提供し時間がご飯を食べろ」と言われ不快な経過していた事（5 分～10 分程度）
、お話思いをした。

をされていた相手の方がなかなか食べ始＜ご家族より＞

める事が出来ず困っていた雰囲気があっ本人より、「職員から意地悪をたと言う事で声掛けをさせていただいたされた。
」と訴えがあり、どのよ事を伝える。次男様より、「経緯は分かりうな事があったのか詳細を教ました。食事を楽しく会話をしながら食えて欲しい。ショートステイ終べる事は私も問題ないかと思います。確了時の手紙の内容に具体的なかに食事を温かいうちに早くと言う気持ことが記載されていなかった

ちは分かりますが、その方のニーズによ事から施設ではこの問題が解ってそれは変わってくるものだと思いま決している事になっているのす。またお世話になった際はその点に注ではないかと疑念を抱いた。

意して対応をお願いします。私達も父に利用者・家族とってショートステイは必要なサービスであり、そちらでの会話や入浴をとても楽しみにしていますので、これからも宜しくお願いします。」と今回の件についてご了承いただく。
令和 2 年

入所者家族

退院後、すぐに入院となってお当事者からきちんと説明ができるように

6 月 29 日

り、受診に同行した看護師より後日、長男夫婦に対して当事者から状況（施設）数日前から熱が出ていると聞説明を行う場を設ける。

いた。発熱の対応について、受まずは退院後の生活に不安を抱えていた診の判断が遅いのではないか。 ご家族に対しての配慮が足りていなかっ
受診の判断は誰がやっているた（退院後の生活様子など）事に関して謝のか。

罪を行う。

退院後の経過を連絡してほし

その後に今回の入院に至るまでの状況にかった。

ついて記録物をすべて開示し当事者から説明を行う。今回の入院に至るまでのこちらの対応については、適宜、配置医師、看護師で判断を行い対処した事、すべての入所者に同じ対応をする事を説明しご理解いただく。

3

令和 2 年

入所者家族

救急搬送を行う際に、看護師よ今回の申し出について、報告済みと思い

12 月 10 日※第三者委り「嘔吐をされ、今から救急搬込んでいた事が原因により事故から時間（施設）員への申し送します」と連絡を受けたが実が経ってしまった事、説明不足であった

出案件際に病院へ行くと、怪我をして事を謝罪する。また、今回の転落事故は施おり、病院に付き添っていた看設側の過失である事を認め、お詫びし入護師よりベッドより転落（嘔吐

院費の一部を施設賠償保険の適用で支払により、衣類が汚れた為、更衣い、家族にご理解を頂いた。

介助を行っていた）され怪我を転落事故後、翌日に施設長と相談員でごした事をその時に聞かされた。 自宅へ謝罪に伺い状況説明を行っていた最初の電話での連絡では、転落が、初動の説明不足、思い込みによる申しし怪我をした事は一切、報告が出となった事に深く反省した。

なくその点に疑念を持った。

令和 3 年

入所者家族

リモート面会がどのようにな管理者がご家族へ謝罪の連絡を行う。こ

3月9日

るか楽しみにしていたが、実際ちらの不手際で不快な思いをさせてしま（かがやき）

は窓越し面会に代わっていた。 った事を謝罪する。また、今後このようなタブレットの方がお互いの声ことがないように認知症に関する勉強会をよく聞くことができたと思を行い、職員間で認知症に対しての知識います。

を深める機会を深める事をお伝えする。

それと母に付き添っていた職

ご家族より、「わかりました。私も本を読員の方が「誰かわかりますんだりして少し勉強をしたりしていたんか？」と尋ねていましたが、母で。よろしくお願いします。」とご了承いは「近所の人」と答えていましただく。

た。認知症の母に対して「この人は誰？」と質問することはよくないと思います。もし、その付き添いの方が「息子が来てくれてよかったね」と声掛けをしてくれたら、もしかすると母も私の事を息子かもと思い出してくれたかもしれません。
年間件数 6 件
4

夢の里
受付年月日

申出人

内容

令和 2 年

入所者家族「面会に来たんですが、もう新型コロナウィルス感染予防の為、20 分位待ってるんですけど」

ご家族の面会はリハビリ室もしくはと通りかかった職員に言われ玄関のガラス越しにトランシーバーをる。

使用して予約制で実施していた。

６月１５日

対応及び改善

当ご家族から事務を介して洗濯物を受け取ったが、面会の予約があったとは思わず、現場へは洗濯物の受け渡しで終わっていた。そのため、長らくお待たせしてしまった。
《対応》
ご家族には、職員の勘違いで大変申し訳なかったと深く謝罪し、了承していただいた。
《対策》
今後このようなことがないように、『5 分以上お待ちの時は、再度コールを鳴らしていただきますようお願い申し上げます』と表示したものを掲示した。
年間件数 1 件

5フィオーレとどろき
受付年月日
令和 2 年
7月8日

申出人
家族

内容

対応及び改善病院退院からフィオーレに入施設長・管理者で自宅訪問し、話を伺っ所希望の方で、退院前カンフた。その後、当事者も合流し、話を伺っァの対応（印鑑を持ってくるた。

ように言われていない）やカ

自宅での福祉用具説明の際の態度、退院ンファ後の対応（書類を急い前カンファ後の対応（福祉課に確認してでいるということで、雨の中いなかった）について謝罪。

書類を郵送したのに、当事者

退院カンファのことは、福祉業者との勘が２日間休みだった。移動リ違いもあり説明をする。

フトのレンタルについて福祉家族から「今後しっかりとした対応をお課に確認すると言っていた願いしたい」と話があった。

が、されていなかった）に立

その後、施設利用なし。

腹される。
また、自宅で移動リフトの説明の際に当事者の「わからない」という不安を煽るような言葉、めんどくさそうな態度をとったことに寄り添う気持ちがないと言われる。
年間件数 1 件

6