役場の対人援助論
岡崎

正明

（広島市）

はじめに
「 福 祉 事 務 所 」。 保 育 所 や 障 害 者 手 帳 ・ 介 護 保 険 ・ 生 活 保 護 な ど 、 誰 も が 聞 い た こ との あ る 行 政 サ ー ビ ス の 窓 口 （ お 役 所 ）。 そ こ が 私 の 現 職 場 で あ る 。
お 役 所 に 行 く 人 の 用 件 は 大 抵 が “ 手 続 ” で あ る 。「 住 民 票 を と る 」「 税 金 ・ 保 険 料 を納める」など、ごく事務的・書類的な行為。窓口対応の時間は長くても十数分そこらで あ り 、そ こ で 家 族 の 事 情 が 語 ら れ た り 、対 応 者 が 質 問 を し た り す る こ と は ま ず 無 い 。
転入届を出しに行って「どなたがこちらに住むことを決められたのですか？」などと聞かれた人はいないはずである。
しかし「福祉事務所」は若干違う。無論“手続”が最後にはつきものだが、それ以前 に 「 保 育 所 の 空 き は な い か 」「 介 護 が 家 族 だ け で は で き な い 」「 生 活 が や っ て い け な
い」といった“相談事”が時に語られることがある。窓口対応の時間が、１時間以上かかることも珍しくない。そこでは様々な事情・問題が語られ、助言やサービス提供が模索される。
だがけして“治療”や“セラピー”が行われる場所ではない。
「 手 続 以 上 、 治 療 未 満 、 時 々 相 談 」、 そ ん な 感 じ か 。
どこかで聞いたようなフレーズだが、とにかくその辺りが「役場の対人援助」のテリトリーである。
ここではそんな福祉事務所の窓口の現在と、対人援助職の視点から見えてくるあれ
こ れ を 語 り 、「 役 場 の 対 人 援 助 」 の 可 能 性 を 探 っ て み た い と 思 う 。

コンテクストを掴む窓口対応
最近よくつかわれるリスクマネジメントという言葉。ときどき勘違いしてリスクを191

無くすことみたいに使う人があるが、そうではない。マネジメント（管理・調整）という言葉を使っているように、その意味はゼロにすることではなく「できるだけ減らして、コントロールしたい」ということだ。そもそもこの世にリスクゼロなんてありえない。この瞬間に、自分の上に隕石が落ちてくる確率はゼロではない（かなり低いけ ど ）。
お客さんのクレームは、お役所にとって「リスク」のひとつである。だから可能な限り減らす努力をするべきものだが、ある程度は存在し続け、付き合っていかないといけないものといえる。
しかし、今よりもっと効果的に減らす道はまだある。数年間福祉事務所の窓口にいて、そんな思いを抱いている。多くの職員ががんばってよい対応・接客をしようとしているのだけれど、どうも今のやり方は少しもったいないというか、工夫が足りないというか。
お役所ではどこでも大抵「親切対応月間」だとか「さわやかあいさつ運動」みたい
ないろんな取組みをしている。それはそれで悪いことではないし、かけ声としては間違っていない。民間でも同様の取組みは多い。
ただ、では具体的にどのように良い接客というものをやるのか、となると、あまり
明 確 な 答 え が 準 備 さ れ て い な い 。業 務 自 体 は さ ん ざ ん 合 理 性 や 理 屈 を 大 事 に す る の に 、である。
そもそも親切な対応とは何を指すのか。正しい敬語とお辞儀の角度のことだけではな い だ ろ う 。「 親 切 」 と い わ れ る と 、 心 根 と か 人 柄 の 問 題 の よ う に も 思 え る 。 他 人 に やさしさを表現するのが苦手な人もいるはずだ。そんな人はどうするのか。具体化・行動化しにくい目標に思えてならない。
そこでもう少し理屈のある窓口対応があったほうが効果的ではないか。そうして思いついたのが「コンテクストを掴む窓口対応」という視点である。
先 ほ ど も 書 い た が 、お 役 所 に 来 る 人 は 何 か の 用 事 が あ っ て く る 。窓 口 で 用 件 を 伝 え 、その用件が済めば目的を達成して帰っていく。非常に分かりやすい。だから通常、来所者の発言する用件の内容（コンテンツ）を正確に捉え、それを満たせばよいはずであ る 。そ し て そ れ な ら ば 大 抵 の お 役 所 は で き て い る 。
「 婚 姻 届 を く だ さ い 」と い わ れ て 、
離婚届の紙を渡す職員はいない。
そ れ で も ク レ ー ム が 減 ら な い の は な ぜ か 。 そ れ は ク レ ー ム の 多 く が 、「 コ ン テ ン ツ 」
でモメているわけではないからだ。もちろん手当が出ないとか、用件自体で怒ることもあるが、そうだとしてもそこに何か、その人の真意や文脈・意図（コンテクスト）が見え隠れする場合が少なくない。勘違いや誤解、単純な言葉の間違いなども含めると、コンテンツ（表面上の発言内容）≠コンテクスト（そのウラにある真意や事情）という状況は、かなりの頻度で起こっている。

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例えば先日、障害者福祉の窓口に男性の来所者が来て大きな声で話始め、ベテラン職員が対応する場面を見る機会があった。
来所者
職 員
来所者
職 員
来所者

「市営住宅に入りたいんだけど！」「（ ？ 係 が 違 う が ） ど う か さ れ た ん で す か 」「チラシを作れ言われたけど、俺はよう作らんのよ」「チラシですか？」「係がまわってくるけど自分はようせん。でも近所の人が『なんでできんのんか！』って怒るから・・」

よく話を聴くと軽度の知的障害者の方で、地域で一人暮らしをしている方だった。
自治会の当番が回ってくることで近所の人とトラブルになったとのこと。最初は興奮気味だったが、職員がしばらく話を聞いていくと、徐々に冷静に。最後には相談機関を紹介すると「ありがとう」とお礼を言って帰って行かれた。
最初のワンフレーズ「市営住宅に入りたい」だけでは、その後の展開は誰にも想像できない。コンテンツだけに注目すれば「ここじゃないんで」と、市営住宅の係に案内することになるが、それで問題解決が本当に図れただろうか。クレームに発展したかどうかは分からないが、まったく違う展開になったであろう。次の窓口でトラブルになったかもしれない。
このベテラン職員は相手の発言の文脈・意図をしっかり探って理解し、それに応じた 対 処 を し た 。 た だ 「 ベ テ ラ ン だ か ら 」「 人 柄 い い か ら 」 だ け で は な く 、 コ ン テ ク ス トを掴むという、コミュニケーションの論理から見て、適切な対応をした結果なのである。
福祉事務所には、表向きは手続のことをいうが、実は小脇に事情や問題を抱えたお客 さ ん が 来 る こ と が 多 い 。 誰 に も ぶ つ け ら れ な い 怒 り や 不 安 、「 な ん で こ ん な こ と に なっ た の か 」「 本 当 は こ ん な は ず で は ・ ・ 」 な ど な ど 。
そんな本人の真意とか文脈とかを感じとって、ちょっと“聴く”姿勢をもつ。大事にしてあげる。それだけで話がスムーズになり、冷静になれる。お互いの勘違いや誤解が減り、当然クレームも減る。運がいいと笑顔でお礼を言われたりもする。そうす
るとまた「いい応対をしよう」となる・・・。そんな良い循環ができれば、全体のクレームが起こる確率は、かなり減らせるのではないだろうか。
「 親 切 に 」「 ま ご こ ろ こ め て 」 の お 題 目 よ り 、「 コ ン テ ク ス ト を 掴 む 」 の 方 が 、 論 理的で具体的で、取組みやすいと思うのだが。

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役場の対人援助論
（２）
岡崎 正明
（広島市）

「お客様は・・・」
私の知人でやはり福祉事務所に勤める人から聞いた話だ。彼はお役所の事業で、聴覚障害者に手話通訳を派遣する仕事をしている。とある関係者会議で話にあがった２０代のＳ子さん。生まれつき耳が聞こえず、体にも重度の障害があって電動車イスを利用。小さい頃は病弱で、学校にあまり通えない時期もあったらしい。
その彼女が通訳の派遣依頼をしてくるのだが、いつも決まった人を指名してくる。
それも制度の制限時間を超えそうなくらいの頻度で。事情を確認したところ、目的地
ま で の 移 動 介 助 や 、食 事 の 世 話 ま で 馴 染 み の 通 訳 者 が 請 け 負 っ て い る こ と が 分 か っ た 。
むろん彼女に通訳以外の支援が必要なことは明らかだった。しかし移動や食事の世話などは通訳のする仕事ではなく、別にヘルパーの派遣事業があった。制度の趣旨からも、そちらの利用が適切ではないか、という意見が出た。
知人もその意見がもっともとは感じたが、彼女の状況や通訳者との信頼関係を知るだけに、簡単には割り切れないものがあった。
事 情 を 知 る 関 係 者 か ら も「 困 っ て い る の に 放 っ て お く の か 」「通訳者の方がきめ細かいサービスができるのでは」との声が上がった。
そ の と き 、聴 覚 障 害 者 の 当 事 者 会 の 方 が 発 言 さ れ た 。
「そんなにお母さんがたくさんいたらだめだよ」と。
「対人援助」と「サービス業」の違いってなんだろう。ふと考えることがある。どちらもいわゆる接客仕事であり、信頼関係やコミュニケーション能力が重要といった共通点がある。根本に流れる哲学は近いものを感じる。しかしこの２つには大きな違い
が あ る よ う に 思 わ れ る 。そ れ は 顧 客 の ニ ー ズ に 対 し て 、「 サ ー ビ ス 業 」が 常 に そ れ を 積
極 的 に 満 た そ う 、叶 え よ う と す る の に 対 し 、「 対 人 援 助 」は 必 ず し も そ う で は な い 場 合がありえる、という点である。
飲食店、スーパーマーケット、美容院、ホテル。どんな形態のサービス業でも、顧客のニーズを満たすことは至上命題だ。要望を素早く察知し、それを叶えることが利173

益 と な り 、自 ら の 存 続 に 繋 が る 。昔 か ら 言 わ れ る「 お 客 様 は 神 様 で す 」と い う 言 葉 は 、まさしくこの精神を謳っている。
しかし対人援助は少し違う。確かにニーズを大切にし、それを満たすための支援をすることも多い。だがいつもそうとは限らない。ニーズだけ尊重していたら、児童相談所の職員は虐待の家庭訪問なんてできないし、障害者や高齢者の介護は、家政婦さんと変わらない存在になってしまう。
対人援助では、例え目の前のお客が望んだことでも、それが本当の意味でそのお客のためになるのか、そうでないのか、見極めた上で支援やサービスを提供していく。
美 容 院 の よ う に「 か ゆ い と こ ろ は ご ざ い ま せ ん か ？ 」と す ぐ に 先 回 り す る の で は な く 、
お客が自ら「ここがかゆい。かいて！」と言えるようになったり、自分でかゆみという問題を解決できるようになる支援を志向する。もちろん本人がどうやっても無理な
・

・

・

・

・

場合は、かくこともあるが。なので理想としては「かゆいところに手がとどかない」くらいの支援がちょうど良いといえる。
こう考えるとサービス業では「お客様は神様」だが、対人援助では少し様子が違う
ように思われる。しいていえば「お客様は人間です」といったところか（当たり前だが ）。 常 に 正 し い “ 神 様 ” で も 、 生 物 と し て の “ ヒ ト ” で も な く 、 社 会 で 他 者 と 繋 が り
を 持 っ て 生 活 し 、成 長・発 展 す る 存 在 と し て の“ 人 間 ”を 支 援 す る の が 、ま さ し く「 対人援助」なのだろう。
Ｓ子さんの支援をしていた通訳者は、自らの仕事の範囲を超えてでも彼女をサポートしていた。それ自体は純粋な親切心からであろうし、けっして悪いことのようには思えない。
しかし対人援助の視点から見るとどうだろう。Ｓ子さんが困らないように支援をすることだけが、本当の意味で彼女のためになるのか。そのちょっと無理をした支援
は、はたしていつまで続けることができるのだろうか。
Ｓ子さんが生活をしていく上で、今後も様々な人や制度の手を借りていかなければいけないことは、おそらく間違いない。そして行政であれ、ボランティアであれ、支援というのはそれひとつで完璧なものなどない。その中で彼女自身が自分に合うものを取捨選択し、自己決定していくことが必要になる。そのためには自分にどんな支援が必要で、世の中にはどんな支援の方法があるのか、その長所と短所など、よく知ることが重要だ。だが馴染みの通訳者の「かゆいところに手がとどく」支援は、結果的にその機会を奪ってしまっているともいえるのではないか。
当事者会の方の言葉はまさにそのことに対して向けられている。周囲の関係者が親のように心配し、何も困らないように支援してしまうことは、実は彼女が困る機会を奪ってしまっている。自分自身が困らなければ、気付きや知識は得られない。当然、
自 己 決 定 の 力 も 身 に 付 か な い 。当 事 者 と し て 経 験 し て き た か ら こ そ い え る 言 葉 で あ る 。
当事者の力ってやはりすごいなあと感じるとともに、対人援助の「お客様」について気づきをもらった話であった。

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役場の対人援助論
（３）
岡崎 正明
（広島市）

「明日から使える窓口対応ＳＳＴ」とある役場のある日の午後５時過ぎ。
上杉「みんなも知ってのとおり、今年から２週間に１回、終業後に窓口対応力ＵＰのためのミニ研修をすることになった」
伊達「職員アンケートで『対応のうまい職員の技を盗める方法があります』って提案があったアレですか」
上杉「そう。これまでは窓口業務って経験だとか人柄だとかで片づけていたんだが、コミュニケーションもひとつの技術・スキルだというんだ。だからそれを具体的・論理的に学ぶ方法があるらしい。あるなら仕事の半分以上が窓口なわけだから、勉強しない手はないだろうという話になってな」
今 川 「 い い こ と な ん で し ょ う が 、こ の 年 に な る と 新 し い こ と が 頭 に 入 る か ど う か ・ ・ 」
島津「なんて名前でしたっけー。たしかＮＴＴ？みたいな」
真田「ＳＳＴでしょ」
上杉「最近では企業や学校で取り入れてるところもあるらしい。今日は初回だから講師が来てる。毛利さん、よろしくお願いします」
毛利「研修センターから来た毛利です。よろしくお願いします。まあそんなに構えな
いでください。みなさんもすでに経験されてきた、ごく当然の手法をもとに練習したり話しあったりするだけなんで」上杉「経験してきたことですか」
毛利「そうです。この中に生まれたときから日本語が喋れた人はいませんよね。みなさん親や周囲の人が話す言葉を、聞いて真似して次第に覚えたはずです」
真田「そうね。親と喋り方がソックリで落ち込むことがしょっちゅうよ」
毛利「知らない間にＣＭソングを口ずさんでることありませんか。あれも繰り返し見聞きすることで、自然と身につく典型例です。コミュニケーションの技術は反復学習と模倣から始まるんです。ＳＳＴとは、その理論の応用みたいなもので197

す」
島津「それなら私でもやれるかも・・」
毛利「でしょ。実際基本的なやり方を覚えてしまえば簡単ですし、具体的で前向きな考え方のクセがつきます。まあ口で説明するより、体験してみましょう。今日は私がリーダー役をやりますが、慣れてきたらみなさんで役割分担してくださいね。まずはルールを説明します。①いつでも『パス』できます②良い所・できている所に目を向けましょう③良い練習ができるように、他の人を助けましょう④質問はいつでもどうぞ。この４つだけです。ホワイトボードに書いておきましょう。上杉課長、板書係をお願いできますか」
上杉「それくらいなら」
毛利「ではさっそく話し合いを始めます。まず今日取り上げてほしい窓口対応で日頃困っていることや、苦手な場面はありますか。こんなことでお客さんとトラブルになってしまった、とか」伊 達「 え ー っ と 、正 し い 説 明 し て い る つ も り な の に 、な ん か よ く 怒 ら れ る ん で す よ ね 」
今川「しょうがないさ。相手の都合の悪いことでも言わにゃならんし」
伊達「でも課長が出てきてくれたら、納得して帰って行かれて。島津さんが同じ説明してもあまり怒られてないみたいで・・。自分の言い方が悪いのかな、と思ったり」
島津「そうかしら。私だって怒られることあるよ」
毛利「具体的にはどんなやりとりがあって、どういう風に怒られるんですか」
伊達「例えば自分が『Ａの手続きには○○証明が必要ですから、すみませんが今日の申 請 は お 受 け で き ま せ ん 』と い っ た 感 じ で 言 う と 、『こないだはそう言われなかった』とか『ここまで来るのも大変なのに』と。お客さんの気持ちも分かるん
ですが、かといって制度やルールを僕の一存で変えれませんし・・」
毛利「なるほど、それで」
伊達「それでも納得してもらえないと、課長とか今川さんに変わってもらったり」
毛利「きちんと助けを呼ぶんですね」
伊達「まあ、自分がそれ以上説明してもかえって怒らせてしまうかな、と」毛利「なるほど。上杉課長、今の伊達さんの説明を板書しておいてください」
上杉「分かりました」
毛利「ではより場面のイメージを膨らませるために、ちょっとここでその場面を再現してみようと思います。伊達さん、今いるメンバーの中で、怒らせてしまうお客さんのイメージに近い人っていますか」
伊達「うーん。どっちかというと男性が多いので、この中であげるとすれば今川さんですかね」
毛利「では今川さん。ご指名ですのでご協力をお願いできますか」今川「今の伊達君の話しみたいな感じで、怒り出せばいいんですか？」
毛利「そうです。では他のみなさんに見えやすいようにちょっとお２人前に出ていただいて。はい。窓口はイスに座って話されるんですよね。そうしたらイスをこ
ち ら に 持 っ て き て 、向 か い 合 わ せ ま し ょ う 。じ ゃ あ お ２ 人 と も 座 っ て く だ さ い 。
伊達さん。うまくやろうとしなくていいので、普段通りでやってください。今川さんはお客さんとして怒ってくださいね。私の合図で始めてください。みなさんは伊達さんのやり方をよく見ていてください。そして、できている点や良い点を見つけてくださいね。あとで聞きますから。では、どうぞ！」198伊達「すみませんが、○○証明書がないとこの申請はできませんので・・・」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたよ。平日休みがめったにないんで、なかなか来られないんですよ！」
伊達「申し訳ないです。ただ、どうしても証明書が必要ですので・・」
毛 利「 は い 、そ こ ま で 。あ り が と う ご ざ い ま し た 。ま ず は お ２ 人 に 拍 手 を（ 全 員 拍 手 ）ではみなさん、伊達さんのできている点、良い点を教えてください。課長、板書をお願いしますね」
島津「丁寧に謝れてましたよ。ちゃんと頭も下げて」
真田「きちんと証明書がないとできないと言えてたし。相手の目を見て」
毛 利 「『 し て な い こ と 』も い い で す 。こ う い う マ ズ イ こ と を し て い な い 、と い う の も 良
い点ですから。課長、何か見ていて気付きました？」
上杉「変な反論はしてなかった。この前の電話がどんな話しだったか誰にも分からな
いけど、相手はそう受け取ってしまったのだから『そんなことは言っていません』なんて下手にいうとマズイから」毛利「お客さん役はいかがでした？」
今川「謝られているのでこれ以上言いにくいなあと。でも納得できない点もあるんだ
よなあ・・。お客さんってこんな気持ちになんですね。やってみて分かりましたよ」
毛利「そうなんです。ＳＳＴの良いところは、テーマを出した人だけでなく、参加者
みんな気付きが得られる点なんです。周りで見ていた人も、客観的に自分のコミュニケーションを振りかえられますし。さて伊達さんいかがですか？みなさんから結構できている点があるということでしたが。この後は、それでもお客さんが納得しないようなら、他の人に変わってもらうという対応でしたよね」
真田「それもいいんじゃない。相手が変わると落ち着いたりするし」
伊 達「 で き た ら も う 少 し 自 分 で な ん と か し た い と 思 う ん で す よ 。う ま い 説 明 と い う か 、
説得というか。いつも課長がいるとは限らないですし・・」
毛利「なるほど。ではみなさん、伊達さんとしてはもう少しご自分の対応で、お客さんの納得を得たいとの思いがあるようです。なのでいろいろとアイディアを出してあげてください。さらにこうしたら良い、という提案を。その時、あまり
伊 達 さ ん に で き そ う か 、そ う じ ゃ な い か と か い っ た こ と は 考 え な く て い い で す 。
どの案を採用するかは、伊達さんが考えますから。できるだけたくさんアイデ
ィアがあった方がいいです。ちょっと奇抜かな？とか、ほんとうに何でも結構ですので」
真 田「 私 だ っ た ら 、可 能 な も の な ら 今 日 受 け 取 れ る 書 類 だ け 受 け 取 っ て 、『あとは郵送でも対応しますよ』とか言うかしら。２度も足を運ばせたら、怒る人多いし」
島津「私は相手が言いたいことがありそうだったら、とりあえず聞くの。できるでき
ないは変えられないけど、言いたいこと言うだけでスッキリする人も多いし」
今川「とりあえず以前の説明が悪かったことは謝罪するかな。どう説明したかはとも
かく、そのように思わせてしまったのは間違いないんだから」
上杉「まずは事情を聞くことも大事じゃないか？お急ぎの理由とか。その上でできる対応を一緒に考えるとか」
毛利「みなさんたくさんの提案をありがとうございます。伊達さん、どうですか。明日からでも伊達さんが『これならできそう』なものがありましたか」
伊達「どれもいい提案です。特に今川さんの話しはなるほどと。自分はただ『すみま199

せん』いうばっかりで、何が悪いかはっきりいってなかったんで。あと状況が許せば、真田さんのアイディアも使わせてもらいたいです」
毛利「なるほど。早くも伊達さんなりの工夫をお考えですね。ではここで早速練習して み よ う と 思 い ま す 。練 習 し た 方 が 、本 番 で の 成 功 率 が 上 が り ま す か ら 。た だ 、
い き な り や る の が 不 安 で し た ら 、誰 か に お 手 本 を み せ て も ら う の も ひ と つ で す 。
『見てマネる』のが学習の第一歩ですから。どうしますか？」
伊達「じゃあお願いします」
毛利「伊達さんがお願いされていますので、どなたか見本をみせてもらっていいですか？先ほど伊達さんがやってみたいと言われていた、今川さんと真田さんのア
イディアを組み合わせた形で・・・」
真田「じゃあ提案したので私が。自分がやっているやり方でよければ」
毛利「もちろんです。普段の真田さんのやり方をみせてください。それがとても参考になるので。ではもう一度今川さんにも協力をいただいて・・。はい、スタート！」真田「では今日のところはこちらの書類をお預かりしておきますね。すみませんが申請にはあと証明書が必要ですので、後日ご提出いただけませんでしょうか」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたけど」
真田「誤解を受けるようなご説明をしたようで、大変申し訳ございません。ただ、申請のためには証明書がかかせませんので、すみませんがお願いいたします。代理の方がお持ち頂いても、ご郵送でも構いませんので」
毛 利 「 は い あ り が と う ご ざ い ま し た 。（ 全 員 拍 手 ） ど う で す か 、 伊 達 さ ん 」
伊達「はじめから全部ダメというより、このほうがいいと思います。まだ納得してもらえるんじゃないかと・・」
毛利「できそうですか。では練習してみましょう。今川さん、最後にもう一度だけお付き合いくださいね。それでは、スタート」
伊達「ではこちらの書類は揃ってますのでお預かりしておきます。ただすみませんが申請には○○証明書が必要ですので、後日ご提出いただけませんでしょうか」
今川「この前電話で聞いたら、そんなこと言われませんでしたけど」
伊達「それは大変失礼いたしました。ただ、証明書がないとこちらの審査ができません。ご本人様のご来所が無理でしたら、代理の方でもご郵送でもよろしいのですが」
毛 利 「 は い 、 ス ト ッ プ 。（ 全 員 拍 手 ） う ま く 言 え て ま し た ね ー 。 ど う で す か み な さ ん 」
島津「いいタイミングで代案を出せてました」
上杉「最初より自信もって言えてた感じがしたね」
毛利「本当にいろんなアイディアが出て、他の方も気付きがもらえた良いＳＳＴができたと思います。では伊達さん。次回までに機会があれば、ぜひ今日練習した
ことを試しにやってみてください。それが宿題です。そこでまた新たな課題が出れば、またこの場で考えていきましょう。他の方も何かテーマにしたいことがあれば出してくださいね。みなさんありがとうございました。お疲れ様でした （ 全 員 拍 手 ）」・・・・・・てな感じでうちの職場のみならず、いろんなお役所の窓口でやったらどうか。小さな誤解やトラブルの芽を摘めて、職員にもお客さんのためになるんじゃ
ないかと思う、今日この頃です。
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役場の対人援助論
（４）
岡崎

正明

（広島市）

窓口からの小噺～その１～
チャンネルはそのままでお役所というのはいろいろなお客さんが来る所である。老若男女、病気の人、妊婦さん、外国人、業者の人などなど。
窓口に来るいろんな人の話を聞き、いったいどんな用件なのか、何を求めてきているのか・・。職員はそれをできるだ
け早く把握しなければならない。なぜなら割合多くの人が「何かのついで」に役所に来ているからだ。のんびり余裕を持って来ている人はどちらかというと少数派。確かに自分がお役所に行く時も「出かけるついでにちゃっちゃと済ませる
か 」く ら い の 意 識 の こ と が 多 い 気 が す る 。
お客さんの話を聞いて速やかにお望みの手続をするか、適切な窓口・担当者に繋げる。あまりもたついていると機嫌を損ねてトラブルに発展してしまうから、
これは窓口対応の大切なポイントだ。な214にせ相手は「ついで」に来て「ちゃっちゃと済ませる」つもりなので、これが予想に反して時間をかけると、実際の時間よりも長く待たされる感覚になってしまう。
しかし、じつは役所の職員は自分の担当している制度のことしか、あまり詳しくない。ましてや隣の係の仕事なんかまったくといっていいほど分からない。
お 客 さ ん が「 ○ ○ 手 当 の 申 請 の こ と で 」と か 「 ××受 給 者 証 の 再 交 付 を 」 と か 明
確に言ってくれれば問題ないが、いつもそうとはかぎらない。だってお客さんは職員よりさらに制度のことを知らないのだから。
こ な い だ 、こ ん な 年 配 の 方 が 来 ら れ た 。
「 あ の 、黄 色 い こ ん な や つ 。あ る で し ょ 。
あれが見えなくなって・・」
Ａの証書のことか。それともＢの受給者証のことだろうか。まずは障害者手帳を持っているか確認するべきだろう。とりあえず実物の見本を見せた方がいいかもしれない・・・。０，５秒くらいの間にそんな考えが頭をよぎる。
「病院で見せるものですかね？これくらいの大きさで」「そう、そう」
すんなり答えにたどりつけることもあるが、上手くいかないこともある。それはお客さんが嘘をつくからだ。もちろん
悪意はまるでない。使い慣れない行政用
語 や 、や た ら 長 い 漢 字 の 制 度 名 の せ い で 、間違いや勘違いはしょっちゅう起こる。
本人は「年金」といっても、別の手当のことだったり。先日は「心臓にヘルスメーターが入っている」と熱弁する方が来られた。たぶんペースメーカのことだろう。体重計を体の中に入れる話は聞いたことがない。こうなるとちょっとした推理小説だ。
推理に大切なのは想像力と洞察力。そして柔軟な思考。確かにそうだが、しかしそう考えるとあまり自信がない。小説を読んでも、私は犯人が謎解きの前に当てられたことがほとんどないのだ。２時間ドラマなら配役で大抵想像はつくのだが。
だからイメージとしては推理小説という よ り も「 カ ー ラ ジ オ の チ ュ ー ニ ン グ（ チ
ャ ン ネ ル 合 わ せ ）」の よ う な 気 が し て い る 。
ダイヤルを右に回したり、左に回したりして周波数を合わせ、ひとつのチャンネ
ルをクリアに聴くように。窓口でも探り探り質問をし、相手の話を次第にクリアにしていく。言い方を変えたり、物を見せたり、事情を詳しく聞いたり。相手のチャンネルにこちらが合わせる感じである。いくらこちらが正しい行政用語を使っても、通じなければ意味がない。
推理小説はヒントもくれないし質問も受け付けてはくれないが、窓口のお客さんはお互いに用件を解決したいパートナ
ー だ 。質 問 す れ ば い く ら で も 答 え て く れ 、
ヒントを与えてくれる。あとはこちらがひとつずつ可能性を狭めていく質問をしていけばよい。こう考えると気分が楽だ
し、何より実際に合っている感覚がするのだ。
たしか県立広島大学の加茂陽先生もソ215

ーシャルワークスキルの話しで「トラッキング」という技法の話をされていた。
学術的な話は苦手な私だが、それに近いのではないかと勝手に解釈している。

窓口からの小噺～その２～
目的か手段かとある学校関係者の研修会へ参加した
ときのことだ。難しい保護者への対応に
つ い て 意 見 交 換 が さ れ て い た 。事 例 で は 、子どもへのモーニングコールを依頼してくるなど、困った要求の多い保護者とどのように関係を築くか、といった話がされていた。門外漢の私に第三者的な意見が求められたため、思わず勢いでこう述べた。
「確かに保護者と良好な関係を作るのは望ましいことだけど、一番大切なのは子どもにとって良い教育、良い状態が保てること。保護者との関係作りはそのための手段なので、無理やりに仲良くならなくてもいいのでは」
会場の受けはイマイチな感じだったが、その後出席者の一部から「とても納得できた」と言っていただいた。
もちろん保護者と良好な関係が築けるに越したことはない。しかし現実はそう甘くない。意見の食い違いもあれば、理不尽な要求もある。だが学校にとって一番の目的は「子どもに良い教育環境を提供すること」のはずだ（もちろんここでの「教育」とは狭い意味での学習面ではな く 、も っ と 総 合 的 な も の ）。そ れ が 達 成
されればいいのだ。ならば多少保護者と学校が緊張関係でもアリなのではないだ
ろうか。その方が、互いに相手の目を意識して自助努力を惜しまなくなるという良い面もあるかもしれない。大事なのは子どもの教育であり、親と先生が友達になることではない。
自分で言っておいてなんだが、目からウロコであった。なぜなら私自身が同じようなことでよく混乱していることに気づいたからだ。
児童相談所にいた頃から、私は「お客さんと信頼関係を作らなければ。ジョイ
ニングしなければ」という思いが強かった。
もちろんそれはとても大事なことであり、相手と信頼関係を築くことで相談業務というのは非常にやりやすくなる。解決への道もはやまるかもしれない。しかし「信頼関係」を意識するあまり、相手の機嫌を損ねないように・・と考えることが増えてしまう傾向があった。
だが「信頼関係作り」は手段であって目的ではない。問題解決に役立つのであれば、ときには緊張感が高まるような対応も選択肢のひとつである。相手との関係を大事にするあまり、本来の目的（問題解決）がぼやけてしまっては意味がない。
同じようなことがほかにも世の中のいろんなところで起きているんじゃないか。
例えば「発達障害の診断」や「虐待の認定 」。こ れ ら も そ の こ と 自 体 は 、対 象 者 を支援するためのひとつの手段にすぎない。
本当に大事なのは「発達障害か個性か」「虐待か躾か」の線引きやラベリングではなく、対象者が「よりよく生きていける こ と 」「 安 全 ・ 安 心 に 生 活 で き る こ と 」のはずだ。そのために必要な診断や認定になっているか。支援者として持ち合わ
せておきたい視点である。
そんな風に考えると、ほかにも手段と目的の混乱はいろいろありそうだ。クレー ム 、Ｓ Ｎ Ｓ の 利 用 、ダ イ エ ッ ト 、受 験 、
結婚・・・。みんな手段であり目的ではないはず。だが手段にこだわるあまり、目的を見失って苦しんでしまうパターンがある気がする。
「 目 的 な の か 手 段 な の か 」。と き に 改 めてそう考えると、よけいなこだわりから216

自由になって、物事の本質が見えてくる
気がしている。

役場の対人援助論
（５）
岡崎

正明

（広島市）

受容か、 克服か、それとも…
数派な内容。でも必ず何％かの割合で、そういう巡り合わせに当たる人は存在する。
それが自分でないという保証はどこにもない。分かっているはずだが、人は心の根っ
このところで「まさか」と思っている。いやそうではなく、結局は自分で体験しなけ
ればピンとこないのかもしれない。ドラマの ス ト ー リ ー と し て「 共 感 」で き 泣 け て も 、渦中に身を投じなければ本当の「実感」は得られない。当たり前だ。想いを理解しようと思ってできるだけ耳は傾けるが、簡単に「分かりますよ」などとは言えない気がしてしまう。

人はそれぞれ事情を抱えて生きている。
一見何の問題も無い境遇に見える人も、世間的には成功者と呼ばれる人も。内容は十人十色だが、誰にだって胸にチクリとくる
キズがある。
「コンプレックス」「問題」「誰に も 言 え な い 秘 密 」。呼 び 名 は 色 々 だ が 、おそらく無キズの人間なんてまずいないだろう。
福祉の窓口に来る人の事情はとくに複雑だ。そのキズが生活の中でも大きなウエイ
トを占めていることが多い。まだかさぶたもできてない現在進行形のものや、古キズが膿んで腫れあがってしまったようなものもあったりする。

先日、自死遺族の講演を聞く機会があった。２０代前半の息子が、ある日突然死を選 ん だ 。高 校 時 代 は 不 登 校 な ど も あ っ た が 、アルバイトもして直前まで普段と変わらない様子だったという。息子の死後「どうして」「 あ の と き こ う し て い れ ば 」と 答 え の 出
ない問いや後悔ばかりが頭を巡った。数年して当事者会に参加するようになり、ようやく少しずつ気持ちの整理がつくようになっ た 。「 子 ど も の こ と を 思 わ な い 日 は な い 。
悲しみは消えない」と語る母親が、最後にこう言った。
「時間はかかるかもしれません
が 、い ず れ 収 ま る と こ ろ に 収 ま る も の で す 」

我が子に障害があると分かった母親。数万人に１人の難病に罹った青年。認知症の妻を介護する夫。夫に自殺された妻―。
窓口でせつせつと語られる事情。ときに怒 り の 声 で 。と き に は 悲 嘆 の 表 情 で 。
「こん
なことあなたに話してもしょうがない」そういいながらも、話さずにはいられないのだろう。見ず知らずの職員に数十分以上話す人も珍しくない。
その話は誰もが経験するわけではない少168

強がりでもあきらめでもない表情と、静かだがハッキリとした口調が印象的だった。
人が受け入れがたい現実に直面するとき「受容」とか「克服」といった言葉がよく
使 わ れ る 。テ レ ビ は「 病 気 を 克 服 し て 」「困
難 を 乗 り 越 え て 」と い う 。我 々 援 助 者 も「 この 人 は 受 容 が で き て い な い 」「 で き て い る 」などと当たり前のように使う。的外れな言
葉ではないが、どうも第三者視点のネーミ
ングという感じがして、あまり簡単には多用したくない思いがあった。当事者のはしくれとして、以前からもっといい塩梅の言
葉はないものかと思っていた。
「収まるところに収まる」というのは、克服でもなければ、ただ受容するのとも少し違う気がする。自分という「部屋」に送られてきた、大きな荷物（＝受け入れがたい 現 実 ）。そ れ が 少 し ず つ 整 理 さ れ 、収 め られていく過程だ。
ある日突然届いた巨大な荷物。無遠慮に部屋の中央に居座る。それまでの居心地のいい空間が台無しになる。荷物は常に視界に入る。歩けばぶつかる。苛立ちと絶望の波が繰り返しやってくる。荷物があるだけで、部屋はこれまでとまったく違う景色に見える。でも捨てることは許されない。なんとか片付けたい、荷物をどかしたいが、こんな大きなものを収める場所がない。引
き出しを開いてみるが、とても入りきらない。途方に暮れる。振り返ると変わらずあの荷物が部屋を占拠している。これが現実のすべてだといわんばかりに。

わらずある。たまにうっかり取り出してしまって、部屋が散らかってしまうことも。
ただ１度収めどころが分かれば、次からはより早くしまえるようになる。荷物の存在に、以前ほど心が波立たなくなる。
荷物のある生活になじんでいく感じか。
「 収 ま る と こ ろ に 収 ま る 」。当 事 者 視 点 の 言葉として、とても腑に落ちた。同時に何かに似ているなあとも。それはソリューショ
ンフォーカストアプローチ（解決志向）の考え方。問題の消失を目的とするのではな
く、解決を志向すること。それはつまり、当事者が問題を問題と感じなくなったり、問題がある生活に適応できたりすれば、それ も 解 決 で あ る 、と い う こ と だ 。
「収まると
こ ろ に 収 ま る 理 論 」。い い 線 い っ て い る 気 がしてきた。
も ち ろ ん 言 葉 な ど 完 璧 で は な い 。「 克 服 」の 方 が い い 、ピ ッ タ リ く る と い う 人 も あ る 。
それも間違いではない。正解は１つではないのだ。大切なのは普段援助者として何気なく使っている言葉が、誰の視点に立って表現されているかをわきまえること。そして相手の立場や個別性を想像する努力を、
常に怠らないことではないか。
おまけにもうひとつ。映画『フォレスト
ガンプ』の話。ベトナム戦争から帰還した
主人公フォレストと上官のダン中尉。負傷により両足を切断し、車イス生活になった
ダン中尉は運命を呪い、自暴自棄になる。
酒 や 女 に 走 り 、誰 か れ な く 怒 り を ぶ つ け る 。
フォレストの仕事を手伝うも、死も厭わない無茶な行動に出る。しかしある時ふとしたきっかけで彼の心に平穏が訪れる。すべて を 受 け 入 れ 、穏 や か に 微 笑 む よ う に な る 。
まるでその時が来るべくして来たかのように。
そ れ を 見 て フ ォ レ ス ト が 語 る 。「 中 尉 は 、神 様 と 仲 直 り し た ん だ 」と 。
「神様と仲直り」
かあ。なるほどこれも言いえて妙。好きな表現である。

だが時間の力や誰かの支えを糧に、人は少しずつ収めどころをみつけていく。ゆっ
くりと、だが着実に。ふとしたことで新たな引き出しがあることに気付く。死角になって今は見えないが、きれいな絵を飾っていたと思い出す。焦って無理なところに収めようとしたり、何度も場所を変えてみた
りしながら、少しずつ落ち着き先を決めていく。まさしく気持ちの「整理」である。
整理だから荷物は消えてなくなるわけではない。引き出しを開ければ、またそこに変169

役場の対人援助論
（６）

岡崎

正明

（広島市）
する。住民税納付のお知らせがきたならば、それは役所があなたに「税金を払ってください。この街のために使いたいのです！」と、メッセージを伝えているということだ。上手く伝わっているかはともかくとして。

役 割 コミュニケーションについての考 察 その１「コミュニケーション」という言葉を辞書で引いてみると、「社会生活を営む人
間が互いに意思や感情、思考を伝達し合うこと。言語・文字・身振りなどを媒介として行われる」などと書いてある。なるほどその通り。これに異論をはさむ人はいないだろう。

そ ん な「 お 役 所 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 」。
中でも福祉関係の現場では、窓口でのやりとりが中心となる。これはもちろん職員と市民の間でなされるが、通常の私人間の（例えば友人同士の）コミュニケー
ションとは少し事情が違う。なぜなら職員は、その役所の人間という、ある種の「役割」を背負っているからだ。
組織に属した経験がある人なら誰しも、ある一定の「役割」を担ったことがあるだろう。店員・コック・講師・ホテルマン・警備員・政治家などなど…。数え上
げればきりが無いほど、世の中には様々な役割がある。私たちは個人的な事情はちょっと横に置いて、それぞれいろんな役 割 を 担 っ て 働 き 、社 会 的 な 活 動 を す る 。

ではお役所がするコミュニケーションとは何であろうか。分かりやすいのは窓口での対応だ。職員から市民に対し、意思の伝達がなされる。まさしくコミュニ
ケーションそのもの。変わったところでは、自治体主催のイベントなどもその範疇に含まれるかもしれない。市民に向けて「 こ ん な こ と が あ り ま す よ 」「こんな世の中にしたいですね」という意思・メッ
セージを発しているからだ。
ほかにも意思の発信は、広報誌や通知文書などの紙媒体を使って行われたりも

例えばここにＡさんという青年がいるとする。彼は幼い頃に両親を事故で無く175

し、祖母に引き取られた。苦学の末に国立 大 学 に 入 り 、そ の 後 税 務 署 に 就 職 し た 。
今は働きながら、毎晩祖母の介護をしている。真面目だが少し人見知り。趣味は釣り。好きな食べ物はエビフライ…この辺でいいだろう。

物 理の「 作 用 反 作用 の 法 則」に も あるように、強い力が加わるほど、反発力も増すもの。
④ 専 門 性 が 高 く 、対 象 者 に 対 し て 優 位性を持ちやすい。
このような特性は、その役割がするコ
ミュニケーションにももちろん影響を及ぼす。指導や命令といった役回りが多くなるため、立ち位置が法律など、根拠の側に立ちやすくなる。語尾も「～してくだ さ い 」「 ～ し ま せ ん か 」 よ り 、「 ～ し なさ い 」「 ～ は で き ま せ ん 」が 増 え る（ 最 終項 参 照 ）。

そのＡさんが仕事で税金の滞納者に督促をする。真面目なＡさんは上司から言われた通りに期限を守り、規則を守って仕事をする。相手がどんな事情を話そうと、断固たる態度で臨む。するとＡさん
に対し、少なからず不満を訴える市民が存在する。大声で怒る人、しぶしぶ応じるが嫌味をさんざん言う人、泣いて苦情を訴える人。
Ａさんは真面目に仕事をしているだけである。何も間違っていない。人間性も素晴らしい。だけど不満をいう人からする と 、「 そ ん な の 知 っ た こ っ ち ゃ な い 」。
ここではＡさん個人の人柄や事情は関係ない。極端な話、Ａさんの実家が裕福で趣味がサーフィンだとしても、不満については大きく変化しない。
ここで問題になっているのは、Ａさんの 仕 事 の 持 つ「 役 割 」（ ＝ 税 金 の 徴 収 ）と 、その役割を担ったコミュニケーションである。

学校で例えるなら先生の立場。生徒に対して専門性と優位性を保持し、校則やルールに従わせる側。黒板に目標ややるべきこと（例えば宿題やテストなど）を書き、「 明 日 や る ぞ 」と 強 制 力 を 発 動 す れば、生徒に反論の余地はない。
医師など現場で先生と呼ばれる仕事も多いので、これを「先生ポジジョン」の役割と呼ぶこととする 。

Ａさんに限らず、ある一定の人々から不満を向けられやすい職業や役割というものは、確かに存在するものだ。代表的なものとしては警察官、弁護士、医師など。そこには以下のような共通点が見えてくる。
① 仕事に強制力（相手を従わせる力）を 持 っ た 部 分 が 強 く 存 在 す る 。警 察
な ど は ま さ し く そ の も の 。医 師 も 法
律 的 な 強 制 力 は な い が 、「 こ こ に ガン が あ る か ら 手 術 し ま し ょ う 」と 言
われて、逆らえる人 は 中々 いない。
② 法 律 や 科 学 的 デ ー タ な ど 、反 論 の 余
地が無い「根拠」を背景に持つ。
③ 強 制 力 が 強 い 分 、相 手 方 の 抵 抗 も 大きくなる。
「 北 風 と 太 陽 」の 寓 話 や 、176

こ の「 先 生 ポ ジ シ ョ ン 」。そ の 特 性 自 体を変更することは中々難しい。警察官に強制力が無くなってしまっては、いざという時に頼れなくなってしまうように、
上記の特性がその仕事に不可欠なものでもあるからだ。
だがその役割を担って行うコミュニケ
ーション＝役割コミュニケーションは、
常に指導・命令的で、強制させるような語尾である必要はない。いやむしろ「先生ポジション」の役割コミュニケーショ
ンにばかり引っ張られていると、余計な抵抗を生んでしまうことすらある。
だから教師が生徒を褒めたり、上手に意見を引き出したりするように、「先生ポジジョン」のコミュニケーション場面でも、状況によって様々な工夫をする必要がある。実際豊富な対話のバリエーションを駆使する医師を私は知っているし、低姿勢な弁護士に出会ったこともある。
多くの現場で、様々なコミュニケーショ

ンの努力がされているのだ。

るような気がするのだが。

最近でいえばＤＪポリスがそのいい例だ。
「皆さんは１２番目の選手。日本代表のようなチームワークでゆっくり進んでください」「怖い顔したお巡りさん。皆さんが憎くてやっているのではありません。心では
Ｗ杯出場を喜んでいるのです」
法律違反を取り締まり、厳しい態度で接してくるはずの警察官が、ユーモアを交えて語りかけた。先生というよりクラスメイトのポジションから。
この意外性と落差が群衆の腑に落ちた。
めずらしく警察を称賛するニュースとなったのは、記憶に新しいところだ。

次回は引き続き「役割コミュニケーシ
ョン」についての勝手な考察を深めていくこととしたい。

ＤＪポリスは本来の警察が持つ役割コ
ミュニケーションの癖というものを分かっ て い た の だ ろ う 。そ し て 場 面 を 見 極 め 、
あえて違う役割コミュニケーションをする こ と で 、強 制 力 を 発 動 さ せ る こ と な く 、
その目的を達成したのである。
Ａさんの話に帰れば、彼がその役割に忠実なのは構わない。むしろすばらしいことである。ただ常に「断固たる態度で臨む」だけのコミュニケーションでは、プロとして工夫が足りないのではないだ
ろうか。

「先生ポジション」の役割とコミュニケーションのまとめ○ 役 回 りは指 導 ・命 令 ・審 査 ・規 制 などが多 い
○ 立 ち位 置 がルールや目 標 側 になりやすい
○ 主な職業⇒警 察 官 、裁 判 所 、医師 、弁 護 士 、公 務 員 等○ 法 律 や科 学 的 データなどの明 確 な
根 拠 を背 景 に持 つ
○ 専 門 性 、優 位 性 、強 制 力○ 対 象 者 からの 反 発 や抵 抗 も 大 き くな
りやすい

福祉の窓口も同じ公務員。法律を根拠にする仕事のため、「 先 生 ポ ジ シ ョ ン 」の役割コミュニケーションになることがあるし、実際にそれが必要かつ有効な場面も存在する。
しかしそれ１本でいけるほど、人相手の仕事は単純ではない。
まず自分の仕事の特性と、その役割コ
ミュニケーションをしっかり理解する。
そしてその上で、単に「下手に出る」とか「厳しく接する」といったことではな
い、場面に応じた意図的なコミュニケー
ションを狙う。そのほうがずっと効果的
で、市民もお役所も互いに幸せに近づけ○ 語 尾 は 「～しな さい 」「～ でき ま せ ん 」「するな」が増 える

177

役場の対人援助論
（７）
岡崎

正明

（広島市）

役割コミュニケーションにし、使い方を誤らなければ非常に有効に作用する手法でもある。

ついての考察 その 2

ただ気をつけなければならないのは、この手法は劇薬のようなところがあり、効果は大きい

前回「その１」では、職業的な立場で行うコが、副作用も強い。相手の言い分を無視して言ミュニケーションには、役割に応じた一定の特うことを聞かせようとすれば、中学生でなくて徴＝「役割コミュニケーション」があり、そのも反発したくなるのが人情というもの。そしてひとつを学校のクラス内の関係性を例に「先生１度このやり方に慣れてしまうと、なかなかそポジション」と勝手に命名した。法律や科学的こから抜け出せなくなってしまう「依存性」も根拠などを背景に、指示命令の要素が濃いコミ持っている。ある意味シンプルで、とても分かュニケーションのことである。

りやすいコミュニケーションだからだ。その結先生ポジションになりやすい職業としては、

果、目的を達成するためより強く出る→さらな

医師・弁護士・教師など、いわゆる“先生”とる反発を招く→さらに強く迫る、という悪循環

呼ばれる職業のほか、警察官・裁判官・公務員に陥りやすい。なんだか体罰に似ている。

など、法的拘束力や強制力を持った仕事が該当

そこで別の選択肢として提示したいのが、「学

するが、その他にもワンマン経営者やスパルタ級委員ポジション」「生き物係ポジション」であコーチなど、対象者に対して圧倒的な優位性やる。またもや勝手に名付けたが、以下にその名

専門性を持とうとする人々も含まれる。

前の理由も含めて説明したい。ちなみにイメー

先生ポジションのコミュニケーション自体は、 ジにすると下図のようになる。
別に「良い」「悪い」というものではない。ときにそれが必要になる場面も世の中には存在する
175

ポジション

依頼・要望

学級委員

誘導・説得

命令・規制

先 生
ポジション

・ルールや目標の側に立つ

生き物係
ポジション

対
象

・対等な立ち位置者

象・拘束力、強制力は弱い

者

対・専門性、優位性が高い・会話をリード

者

・拘束力、強制力が強い

・対象者側の先頭に立つ

象（法律、科学データ等）

対・明確な根拠をもつ・優位性あり・反発・抵抗強くなる・協力・協同を志向
・依存のおそれ・拘束力無しまず「学級委員ポジション」のコミュニケーシ

障害者や認知症高齢者の方などとの相談場面

ョンとは、その名の通り、クラスの学級委員のが当てはまるかもしれない。

ような役割で行われやすいコミュニケーション

通常一般的な市民対応では、制度の説明は行のことをいう。

うものの、「この手続きはするべきですよ」とい学級委員の主な役割は、みんなの先頭に立ち、ったおせっかいはあまり好ましくないとされる。

望ましい方向に誘導していくことである。とき

それはお役所の申請主義（本人の自発的申請かにはクラスメイトを注意することもあるが、先ら物事がスタートする）もあるが、近年の自己生ほどの拘束力は持っていない。宿題を増やし決定・自己選択を尊重する考え方も影響していたり、グラウンドを走らせたりすることはしなる。良かれと思って制度のご案内をしたら、「人い。

様の世話にはなりたくない！」と怒られたなん

目標に向かっていく時も、先生のように「スて話もある。大抵の人が使いたいと思う制度でポーツ大会までに長なわとび１００回！できるも、中にはそう思わない人だっている。本人がまで練習するぞ！」などと強制はできない。
「み自分で考えて決めることを大事にするのは、当んな、１００回目指してがんばろうよ！」と説然のことであるべきだ。

得し、率先して練習するくらいだ。

ただこれが例外なく適用されると、変な自己学級委員ポジションになりやすい典型的な立責任論に繋がってしまう危うさがある。非正規

場・職業としては、会社の上司や先輩、部活や雇用の問題や遭難事故にしても、「あなたがまい

サークルのキャプテン。カウンセラーなども該た種でしょ」という論調ですべてを語るのは、当するだろう。経営者や医師などと比べれば優筋が通っているようで、実は想像力を欠いた理位性は高くないが、相手をリードし、引っ張っ屈に思えてならない。

ていく存在である。

特に認知能力や判断力に難しさを持っている

お役所での例をあげれば、福祉窓口での知的対象者に、「お客様のお好きなようにどうぞ～」
176

だけで対応してしまうと、客観的に見て明らか

ーズの掘り起こしのバランスが大切になる。対に本人や周囲の不利益な決定になりかねない。

象者の力を信じて、ときには「待つ」という能

そんな時は、対象者の意思を尊重しつつも「こ力も必要だろう。自戒を込めて。

の手続きをしておくと、負担が減るのでしておきましょうかね」などと会話をリードし、的確

次に「生き物係ポジション」のコミュニケー

な助言で本人の利益に繋がる決定へと促してい

ションについて。これはなにも生き物係に限っく。不適切な決定になりそうな場合には説得すたものでなく、保健係とか図書係とか、べつにるなど、こちらの専門性と優位性を活かし、相なんでもよいのだが。ようはクラスのみんなで手の一歩前に立って望ましい方向へと道案内す分担して受け持つ、「係」の立場で行われやすいる。

コミュニケーションのことだ。そういえば私のお役所のみならず、様々な福祉の現場でよく頃にはベルマーク係なんていうのがあった。年見られる手法ではないだろうか。最近増えてきがばれそうだ。

た成年後見人なども、まさしくこの学級委員ポ

この係というやつは、別にリーダーでもなけ

ジションが活かされる職種だろう。

れば先生的な立場でもない。あくまでクラスメ
イトと対等で、たまたまその役回りをしている

ただこの手法も先生ポジション同様、一長一だけだ。そのためコミュニケーションは「依頼」

短がある。どんな場面でも必ず有効なんていうや「要望」といった形になる。

方法は、ありはしない。

「ザリガニを飼うので、エサを集めるのを手

例えば、あまり度が過ぎると「おしつけ」や伝ってください」「操作」になってしまうというおそれがある。

「ベルマークがあったら持って来てくださ

それを防ぐためには、対象者の意思・ニーズをい」

尊重する姿勢を常に意識することと、「誰にとっ普段の友人関係ならタメ口だが、係というオて望ましい方向に導いているのか？」という自フィシャルな役割を担ってのコミュニケーショ

問を忘れないことだろう。

ンになるため、お願い事をするに当たってはワ

もうひとつは、対象者の依存的な態度を招き

ンダウンポジションにもなる。

やすいということ。

このやりとりだと反発や抵抗は少ない。対象

なんでもやってくれる学級委員がいると、ク者の自己決定に委ねられるため、考えることをラスメイトが「あいつに任せとけばいいや」と人任せにもできない。その代り依頼に興味や魅なるパターンがある。同じように対人援助場面

力が無いと、不参加や非協力といったことは当でも、支援者があまりにきめ細かなサービスを然起こるが。

提供してしまうと、本人は頭を預けて自分で考えることを止めてしまう。すぐれた専門家に任

生き物係ポジションの典型的な職業としては、せた方が、自分であれこれ悩むより格段に楽だ

サービス業などが思い浮かぶ。しかしそれ以上からだ。結果、その支援者がいないと生きていに、この対等なやりとりこそが、すべての役割

けない人を作り出すことになる。これでは本当を担って行われるコミュニケーションの、ベーの意味での対人援助に繋がらない。

ス・基本になるものといえる。

学級委員ポジションのコミュニケーションで「なぜなら人はみな平等だから・・」などとは、そうした「支援の先回り」と、潜在的なニ

つまらないことは言いたくない。もちろん選挙
177

権は１人１票だし、１年で１つ歳をとらない人

ればならないこともある。いつも同じ役割コミ

間がいないのも事実。ただ、そんな当然のことュニケーションでいられる、なんてことはないを語る以前に、先生ポジションや学級委員ポジのだ。

ションというのは、これまでも述べてきたように、ある限定的な場面と立場でのみ有効となる、

自分の今行っているコミュニケーションが、特別なものということだ。つまり条件付きのコ

どのポジションでなされるべきものか。自分はミュニケーション法。それ以外では必然的に、

どのポジションからそれをしているのか。抵抗

対等なコミュニケーションになるしかない。警が強いのは、より上位のポジションになってい察官だって、犯人以外には「捜査にご協力くだるためではないのか。やりとりが上手くいかな

さい」というではないか。

いのは、ひょっとしてそのポジションが場面に生き物係ポジションのコミュニケーションでフィットしていないのではないか。問題がこう目的を達成しようとすると、様々な工夫が必要

着したときには、相手が予測するポジションをとなる。なにせこちらの声かけとしては「お願外すのもひとつかもしれない。

いします」の域を出ないわけで、やるかやらな

先生・学級委員・生き物係という３つのポジ

いかは相手次第。だからいかに対象者をその気ションでコミュニケーションを考えてみると、にさせられるか。知恵と技術が試される。対人

普段の対応が、ちょっと違った視点から再検討

援助職でいえば援助スキルや○○アプローチ。

できるかもしれない。

サービス業でいえばセールストークやポイント
カード？といったところか。
この、工夫の余地があり、その幅がとても広いということこそが、生き物係ポジションの悩
みのタネにして、実は最大の武器でもあるのではなかろうか。
会社、お役所、対人援助の現場。今日も街中のあらゆるところで、社会的な役割を担ったコ
ミュニケーションが行われている。基本は対等・ワンダウンな生き物係ポジション。そして時と場合によっては、先生ポジションや学級委
員ポジションに変化して。
児童相談所の職員で例えるならば、「お母さんのお力になりたいんです」という生き物係ポジ
ションで子育ての悩みを聞いていくのが基本。
ときには学級委員ポジションで、非行問題や養育力の弱い家庭を助言や指導でリードし、適切な方向に導く役割もいるだろう。そして緊急度の高いケースには、子どもの命を守るため、先生ポジションで強い強制力を持って対応しなけ
178

役場の対人援助論
（７）
岡崎

正明

（広島市）

和らげ、適度なリラックス状態を作る。

見えないお客さん

逆に自動車工場や理系の研究職にとっては、
単調な繰り返しの中でも、興味や集中力を失わこの世のありとあらゆる労働に起こる、「慣ない特性が求められる。リラックスが長く続く

れ」―。

と、そこに油断やミスが生まれる。

辞書で引くと「たびたび経験して違和感がな「弘法も筆のあやまり」「猿も木から落ちる」

くなる。できるようになる」と前向きなことが人がどんなに経験を積み、優れた仕組みを作書いてある。だが、こいつがときに「飽きる」っても、１００％の完璧というものは存在しなという問題につながったりもする、実はやっかいことを、これまでの歴史は証明している。だいな現象であることも事実である。

から原発というシステムにどうしても賛成でき

人間も生き物である以上、おこなった労働のないのだが。

効率や成果が、その時の気分によって影響を受けることは避けられないものかもしれない。長

最近すっかり一般名詞化した発達障害は、こ

年いろんな現場において、「飽きる」ことへの対の単調な繰り返しに強いとされる。自分の関心策が取られているが、もちろん根本的な解決はがある分野であれば、何時間でも集中して同じいまだない。

ことができる。周囲から見れば「よく飽きもせず」ということでも、本人にとっては楽しくて

ただ、見方を変えれば、同じことの繰り返し

しょうがない。食事を抜いても気にならない。

が緊張の緩和と安心につながる、秋の紅葉（誤このこだわりがときに問題になったりもするが、変換！）「飽きの効用」という側面もある。スポしかし彼らの最大の強みでもあり、可能性でもーツ選手のルティーンなどは、まさしくその効あると思う。伝統工芸から最先端技術まで、専果を狙ったもの。パターン化した行動で緊張を門特化が求められる場所は増えている印象だ。
183

お役所でも「同じことの繰り返し」的な業務が経験するだろう。何度も同じような事例に出は山ほどある。いやむしろほとんどがそうかも会うことでの徒労感。無力感に襲われ、自分のしれない。例えば婚姻届の提出は、多くの人が力のなさを呪い、同時に変化しない対象者にいあまり繰り返さない行為（のはず）だと思うが、らだちを覚えてしまう―。

窓口の職員にとっては毎日何組ものカップルのそれぞれのケースはとても個性的だが、部分

結婚の瞬間に立ち会う。珍しくもなんともない。

的に似たような話にぶつかることはよくある。

慣れてしまうのも当然だ。

「精神疾患」「生活保護」「恵まれない成育歴」

だからお役所は組織的にしつこいくらいのチなどなど。いわゆるリスクファクターと呼ばれェック体制を作る。何千、何万と同じことを処るものをもった家族には、頻繁に出会うことに理する担当者が、ときにミスすることを知ってなる。

いるから。万事スピード化より、慎重・確実にウエイトが置かれてしまうのは、宿命といえるだから経験を積めば積むほど、対人援助職はのかもしれない。戸籍係の間違えは、レジでおリスクに敏感になる。ベテランほど素早く察知

釣りを間違えるよりはるかに影響が大きい。

する。経済状況はどうか？疾病や障害は？家族
内葛藤は？近隣や親戚付き合いは？ケースの勘

対人援助の現場でも、もちろん「飽き」の問

どころを押さえることは、スムーズな対応をす

題は存在する。慣れることの弊害。マンネリ化。

るためにとても大切だ。

努力しても結果が出ないことで起こる燃え尽き

また最近は様々な分野でアセスメントが標準も、これに近い領域の問題のように思う。

化されたシートが作られ、援助場面で活用され話しが少しそれるが、ウィキペディアで「燃ている。そこにはリスクを漏れなくチェックでえ尽き症候群」を検索したところ、以下のよう

きるよう工夫がされており、支援者による偏りな記述を見つけた。

や、経験の差が影響を受けにくいというメリットがある。

『職種別には、ソーシャルワーカー（社会福祉

虐待・ＤＶ・うつなど、多くの社会的な課題

士、精神保健福祉士）教師、医師、看護師、公務に「早期発見・早期対応」が求められている。

員など社会的にモラル水準への期待度が高く、問題を複雑化・重度化させないため。少しでも仕事への献身を美徳とされる職業に多い。特に早い解決のため。当然の流れだろうし、大事な

社会福祉士、精神保健福祉士については国家視点であることに異議はない。

資格の割に合わない低水準な給料体系の為にリスクが高い…』

だが何事も一長一短。この「リスクを探す」
視点に慣れることにも、もちろん弊害が存在す

公的機関のソーシャルワーカーはかなりのハる。

イリスクらしい。用心用心。
「特に‥」以降の部分に執筆者のなにか強い思いを感じるのは、私

ひとつは「リスク探し」が癖になり、対象者だけだろうか。

やその家族の「健康な部分」や「強み」を見落としがちになってしまうということ。
「仕事は続

燃え尽きて真っ白な灰になるまではいかなくけている」「暴力はない」「家出まではしていな

とも、くすぶって不完全燃焼くらいは多くの人い」。出来ている点への評価は、当たり前な事と184

して忘れられがちだ。

るような恥ずかしいことは、しなくて済むようになる。

さらにリスクばかりにスポットを当てていると、次第にリスク＝問題という意識に陥りやす

そして気がつく。今目の前にいるお客さんも、くなる。リスクはあくまでただのリスク。それここに来るまでは「見えないお客さん」だった

以上でもそれ以下でもない。母子家庭で、貧しことに。どうやって問題に対処していたのか。

くて、母親が恵まれない幼少期を過ごしていた

どんな強みがあるのか。どういう条件が揃えば、としても、児童虐待の起きていない家庭はある。

ここに来なかった「見えないお客さん」のよういやむしろそっちの数の方が圧倒的に多いはずな選択ができるのか。そんな風に見ていくと、だ。ただそういう家族が援助職の目の前に現れ問題だらけの家族が、可能性を秘めた存在に変ないだけである。

わる気がしている。

至近距離で対象者と向きあう対人援助職は、
毎日のように問題と呼ばれるものを扱うことになる。その繰り返しに、思わず「またか」と感じてしまうことも多い。
対人援助職に限らず、人は自分が見えているものが世界のすべてだと思ってしまいやすいものだ。そしてその中でも、とくに目に付きやす
いもの（リスクやインパクトの強い事実）に注
目してしまいがちである。
しかし相談に来ている人はこの世界のほんの一部、数％にもみたない。これが紛れもない事実だ。いろんなリスクや問題を抱えながらも、援助職の前に来ない人のほうが大多数なのだ。
この目の前には現れない「見えないお客さん」のことを、私たちは時々思い出す必要があるよ
うに思う。「リスク探し」の副作用止めとして。
想像力をフル回転して、社会の、家族の多様性に目を向けてみよう。リスクを抱えても、相談窓口に至らない「見えないお客さん」は、どうやって問題に対処しているのだろう。どういう条件があれば、相談に至らずに「見えないお客さん」でいられるのだろう…。
そう考えるようにしていると、少なくともしたり顔で自分が見てきたものだけですべてを語
185

役場の対人援助論（８）
正しいことをいうときは…

岡崎

正明

（広島市）

今年１月に「吉野弘さん 死去」という記事をネ

当日丸暗記した詩を暗誦。客席から拍手喝采ットニュースで見かけ、思わずそれまでの作業をいただき、友人からも「とても評判よかった」

が止まってしまった。

と喜んでもらえた。作者がすごいのだが「ええ詩の世界に詳しいわけではない。ランボーとやろこれ。俺のチョイス」と我が手柄のような聞いたら筋肉質のバンダナ巻いた兵士が真っ先心地に。思えば人前で話をすることが嫌いでなに浮かぶ―。そんな私にとって、現代日本の詩くなったのも、あの成功体験がひとつの要因に人といえば吉野弘・谷川俊太郎という名前がすなっているように思う。

ぐに出てくる（その後がしばらく出てこない）。
そういう人である。

ここですべては紹介しないが（ぜひ全文読む
ことをお勧めする）、途中にこんなくだりがある。

谷川作品は「朝のリレー」を教科書で習った気がするし、他にも絵本などで昔から頻繁に接正しいことを いうときはしてきた。たいして吉野作品に出会ったのはわ

すこしりと遅い。たしか２０代前半。きっかけは幼な

正しいことを いうときはじみの結婚スピーチを頼まれた時のことだ。

相手をひかえめにするほうが いい
傷つけやすいものだと気づいているほうがいい

慣れない依頼に戸惑い、インターネットで「披
露宴スピーチ」みたいな検索をしていて偶然結婚生活も５年を越えた自分にとって、思わみつけたのが「祝婚歌」という詩だった。吉野ず首を縦にしてしまう内容である。正しいこと

氏が親戚の結婚式に出席できない代わりに、結を言う時。言われる時。誰もがどちらの立場もばれる２人のために送ったというその詩。一読経験したことがあるだろう。そして多くの人がして好きになった。飾らない言葉と分かりやす

私と同じように「そうだよね。分かっちゃいるい表現。それなのに、えもいわれぬあったかいのだけど・・」と思うのではないだろうか。

気持ちが込み上げてくる。これを読んだら、きただこれはよく考えてみると、何も夫婦関係に限った話しではない。会社での人間関係、友っと喜ばれるに違いない。そう思った。

人関係、そしてクライアント（お客さん）との160

関係。夫婦以外の２者コミュニケーションにおく見えた。彼は来所した市民に宣誓書（投票日

いても、やたらと正論を振りかざすことは、とに来られない理由を書く紙）の書き方を説明し、きに逆効果だったりするものだ。

次の係へと案内している。だが、結構な割合で戸惑うお客さんがでていた。どうしてだろう…

お役所の仕事は、基本「正しい事」を言わなと思ってよくよく観察していると、彼は宣誓書

いといけない仕事である。法律を根拠にして、を書き終えた人に、みんなの税金でやる以上、間違ったことがあっ「終わられましたら、メイボタイショウガカてはいけない。そりゃ当然である。役所がそのリへお進みください」

日の気分で基準を変えたり、やることを変えてとだけ案内していた。

いいわけがない。役所は常に「厳正」「公平」でなければならない。逆をいえば、融通が利かな「メイボタイショウガカリ」＝「名簿対照係」

いともいえるが、相手によって融通を利かせるなのだが、普通の人には耳慣れない、使い慣れことは「癒着」「不平等」などという問題にもつない単語である。１回聞いただけではすぐに正ながりかねない。だからお役所はある意味とてしい漢字が出てこない。名簿対象？目イボ大も四角四面である。それはスポーツの審判同様、

賞？意味が分からず次にどこへ行けばいいかす

仕方ないのかもしれない。

ぐに判断しにくい。
名簿対称係の看板がすぐ目に入る人は比較的しかしただ単純に正しい事だけ言えばいいのすんなりと行くが、宣誓書を書いた机の位置にか。決してそうではない。審判のように「アウよっては、振り向かないと看板の文字が目に入ト」「セーフ」と言うだけでは、スムーズにいからない人もいた。そういう人はその説明だけをないことが結構ある。

聞くと、エッ？と一瞬周りを見回すことになる。

大切なことは、正しいか正しくないか以上に、

もちろん迷うといっても学校の教室くらいの会「相手にこちらの言いたいことがきちんと伝わ場であり、数秒後にはみな順路を理解する。大るか」ということである。伝えたいことが伝わきなトラブルになることなどない。しかしこのらなければ、どんなに筋の通った理屈や素晴ら

わずか数秒間の戸惑いのために、書類や荷物をしい理想を語っても、絵に描いた餅である。相忘れそうになったり、人とすれ違うのが窮屈に手に理解してもらえなければ、お話しにならななったり、気が短いお客さんの中には不機嫌そい。

うになる人もあった。

じつはこのへんがお役所の苦手としていると受付係の彼としては、与えられた仕事はきちころに思えてしょうがない。もちろんそれなり

んとやっている。「名簿対照係へお進みくださに工夫はしているのだけど。まだまだ改善の余い」と、正しい事を言っている。間違ってはい地ありという気がしている。

ない。
しかし相手に「分かりやすく、伝わるように」

例えば以前、選挙の期日前投票にお手伝いでという視点に立つと、残念ながら十分とはいえ行った時のことだ。

ない。実際、年輩の受付係の方は、手で指し示

若手の真面目そうな職員が受付役をしていた。 しながら「あちらの係にこれを持ってお進みく
私は座って投票用紙を渡す係で、その動きがよださい」と簡潔に身振りを交えることで、そう161

した戸惑いをほとんど起こさせないでいた。な

複雑な事情が絡み合っていたり、相反する感るほど。こんなちょっとしたことでも、工夫の情で苦しんでいたり。簡単に割り切れない思い余地はあるのだ。

を抱えた人が「相談」というテーブルに乗る。
そんな人に「叩いたらいけません。犯罪です」

断わっておくが私は若手がダメで、年輩の職「ひきこもるのをやめて、外に出ましょう」と員がさすがであるなどといいたいのではない。

正論を伝えたら「そうですね。目が覚めましただ組織としてもったいないなあ、おしいなあた！」と一件落着するとは、誰も思わないだろと思うのだ。せっかくベテランの知見や経験とう。そんなことで済むのなら、事はここに至っいう財産があるのに、それを組織として活かすてない。

ことができていない。個人の経験をもっと効率よく組織全体に、具体的にフィードバックできだから「相談」では、すぐに白黒をつけるのるような仕掛けができれば…と思うのだが。

ではなく、まずは相手の話しをよく聞くことが大切になる。相手の真意・文脈（コンテクスト）

些細な例かもしれない。だがこの話に限らず、が、何を言わんとしているのか、それを掴み、お役所が使う言葉の中には、理解しにくい単語

見立てることが必要だ。そしてこれまでの努力がたくさんある。使っている側でさえ、いったをねぎらい、気持ちに寄り添った上で、これか

い何文字熟語？といいたくなるような名称も珍らできそうなことについて一緒に考え、提案ししくない。これは別にワザと市民に分かりにくていく姿勢が求められるだろう。「アウト」「セくしているわけではなく、多くの制度や法律が、ーフ」より複雑でやっかいだが、上手くいけば様々な立場の人に対応したり足りない部分を補人が変化する場面に立ち会わせてもらえる。審完したりするため、より複雑化してしまったと判にはこんな醍醐味はないはずだ。

いう、法治主義の副産物みたいなものだ。
だからこそお役所は相手にきちんと伝える努

それでもときには正論を言わなければいけな力を惜しんではいけない。ただ正しい事だけ言い場合もあるし、難しい相談ケースへの対応をって満足していてはいけないのだ。

していると、つい「そんなこといったって…こ

特に福祉関係の部署にとって、相手にいかにうした方がいいでしょ！」と、心の中で正論が上手く伝えるかというのはとても大切で、業務主張を始めてしまうこともある。

の生命線ともいえるだろう。

そんなときにはぜひ、あの詩の一節を思い出

対人援助の視点でいえば、どのタイミング

すようにしたい。

で・どんな伝え方を・どのようにすることが相手に「効果」があるのか。それがとても重要だ。

正しいことを

そしてもうひとつ大事なことは、「相談」という

すこし

種類の仕事が、必ずしも YES か NO かの２者択一

正しいことを いうときはだけでは片付かない要素を含んでいるという点

相手をを理解しておくことである。

気づいているほうが「子どもがかわいいけど叩いてしまう」
「仕事

いうときは

ひかえめにするほうが いい
傷つけやすいものだといい

少し立ち止まって、伝え方を吟味する冷静さがしたいけどひきこもっている」

を与えてくれるはずである。
162

役場の対人援助論（１０）
選択できること・できないこと

岡崎 正明
（広島市）

どこかで聞いた話だが、ランチで繁盛するお選択肢の多さに選べなくなってしまうのではな

店には「選べる」ところが多いのだそうだ。特いだろうか。選択肢があることによる混乱や後に女性ターゲットの店はそうらしく、「本日のパ

悔など、選べるがために生じる問題もあるだろ

スタは○○」ではなく、「この５種類から選べまう。

す」の方が良いという。デザートにしてもドリンクにしても、いくつかの中から選択できることはいえ私たちの選択が許されるのは、生活とは、消費者の満足感につながるらしい。なるの中でも限られた範囲である。自然に生きる小ほど、確かに分かる気がする。

さな生き物である私たちは、明日の天気さえ選

選べないより選べた方が自由度が高いし、嬉べない。最近薄れてきている気がするが、そうしい。選択肢が増えることはいいことのようにいう謙虚な自覚は必要ではないかと思う。深く思える。食事であれ、職業であれ、人生のパー

考えるまでもなく、自分の生まれる町や民族、トナーであれ。選べないなんて不自由で前近代

身体的特徴など、この世には選択できないもの

的な状況は、もはや考えられないしごめんだ。

が多数あるのだ。

私たちが選べることは、科学の発展のおかげもあってどんどん増えている感じがする。

そういう意味では自分の町のお役所も選べな
いもののひとつかもしれない。どうしても他がコロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授

よければ引っ越すという手はあるけれど。手間は、「選択」をテーマに長く研究をしてきた人だ。

と費用を考えるとあまり現実的な話ではないだ

たまたまテレビでその講義を見ていて面白かっろう。フロアのインテリアが気に入らなくとも、た。
「選択肢は多い方が良いか？」もちろんだそ

家から交通アクセスが悪い所にあっても、人はうと信じていたが、実験によると必ずしもそう必要に迫られれば、決められたお役所に行くしとはいえないこともあるようだ。

かない。

確かにメニューが豊富な居酒屋では、どうしていいか分からなくてオススメを聞いてしまう。

これが前出のランチのお店ならば話は別だ。

昨今の若者が就職活動で戸惑うのも、あまりの気分によって近場にしたり、和・洋・中とお店171を選んだり。逆にお店のほうだって、気に入ら

対人援助の仕事は「道がひとつしかない」「ほない客はお断りする。つまり客を選ぶこともでかの道は選べない」と思っている人に、「こんなきる。実際「こだわりの店主の…」なんて店に選択肢もありますよ」と、別の可能性を提示す

行くと、そういう雰囲気を感じることはよくあるものでもあるように思う。迷ったり、うしろ

るし、服装で門前払いをくらう店だってある。

ばかり振り返ってしまっている人が、自分で次お客もお店も互いに相手を選ぶことができる。

の１歩を納得のいく方向に踏み出せるよう、寄合意して初めて契約する。自由市場経済の大原

り添い、応援する。そういう仕事でありたいと則というやつだ。

思う。
家族関係、病気、障害、借金、暴力など、対ではお役所を選べないことは不便で不幸なの

人援助の対象は幅広い。自分で選んできた結果か。選べた方が幸せになるのか、と問われると、であるはずなのに「こんなはずでは・・」と頭必ずしも「そうだ」とは言えない気がしている。

を抱える人もいれば、「障害」のように選択の余

確かに「多様な選択肢があるべき」「競争がない地がなく、根本の問題は解消できないものもあから進歩がない」という考え方には一理ある。

る。どちらにせよ、それだけで解決をあきらめ

民間の発想を取り入れることで、効果を上げた

る理由はまったくない。解決志向アプローチのケースもたくさんあるし、出来る分野において

ドゥ・シェイザーが「問題の継続と解決とは関はどんどん柔軟な改善をするべきだろう。ただ連がない」といったように、選べない部分を、し気をつけねばならないのは、お役所は「効率」

選んでしまった過去を嘆いて立ち止まるのではや「サービス」だけを追求すればいいところでなく、これから“選べる”生き方に注目して行はないということ。お役所というところは、そ動することはできるのだから。

れ以外にも「人権」とか「少数への配慮」とか、いろいろな価値観を満たす必要があるものなの

そんな対人援助の仕事にもある「選べないもだ。

の」。たとえばクライアントがそれだ。特に公平性が求められるお役所系相談機関は「来る者拒

自分の出自であれ、住む町のお役所であれ、まず」でなければならない。当然だろう。だが選択権の無いものは基本受け入れるしかない。

さらに大変なのは、場合によっては「去る者でしかし、これまで選択権の無かったものが選択も追う」という対応が必要になるということだ。

できるようになることで、最近大きな議論を呼

一般の相談機関であれば、お客が「ここは気んでいる。美容整形、出生前診断、遺伝子医療・・。

に入らない」と来なくなればそれでおしまい。

選べないものを選ぼうとすることに、無理が生ケース終結となる。まさしく「去る者追わず」。

じているのだろうか。賛否いろんな意見がある

お客もそこに固執する理由は無い。選択権はあが、どちらにしても、選べることによって「するのだから、ほかを当たればいい。

べての問題が解決する」「必ず幸せに近づく」というわけではないようだ。むしろ新たな悩みや

ところがお役所の対人援助職は、お客の方が課題が浮き彫りになっているものも多い。選べ「放っておいてくれ」といっても、そうはいかても選べなくても、結局最後は自分がどう納得ないことがある。児童相談所は、子どもに暴力できるか、なのかもしれない。

を振るう親から「これがうちのやり方だから」といわれて、「はいそうですか」と言うわけには172

いかない。教育委員会や福祉事務所も、非行やたり譲ったり。利用したり分け合ったり・・。

自傷他害のケースなど、お客を追いかけてでもそんなことを繰り返しながら、互いに無くては関係性を作らなければならないことがある。こならぬ補完関係が形成されていく。

の場合のお役所もお客も、相手を選ぶことはでそう考えてみると、あの２匹のドタバタ劇は、きない。まさしく互いに「選択の余地がない関身近で異質な者同士が関係性を継続していける係」となる。

という、見事な成功例なのかもしれないなあ・・。

こういうと大変息苦しく、しんどい関係と思

最近なにかと話題の近隣諸国とのお付き合い

われるかもしれない。確かに対象者との信頼関も、これに通じるものがあるような気がするの係を大事にしつつも、状況によっては強制的なは、飛躍のし過ぎだろうか。

介入をしなければならないという二面性は、お役所の対人援助職にとって悩みの種でもある。
だが、選べない関係というのは、互いに欠かせないパートナーシップを生み出せる関係だともいえなくはないだろうか。他に選択肢はない。
ではこの目の前の相手と、どうやったら折り合えるのか。どうしたら理解してもらえるか。妥協点を探りだせるか。裏を返せば、そういう腰を据えたやりとりができるチャンスだともいえる。
そこまで考えてふと浮かんだイメージが、アニメ『トムとジェリー』だった。
ネズミを食べようとするネコと、その追撃をかわすネズミ。主題歌の「仲良くケンカしな」というフレーズは、選択の余地がない相手とのやりとりの仕方を見事に言い表しているように思う。
主張をぶつけ、対立も多く、正直いつも笑顔
でという間柄ではない。でも別れて他を当たる
わけにはいかない。互いに替えの効かない存在であり、「仲良く」？まではいかないにしても決裂することなく「ケンカ」（コミュニケーション）
を続けていかねばならない、というわけだ。
すると時にはそんな者同士が力を合わせたり、相手を助けたりということも出てくる。強く出173

役場の対人援助論
（１１）
岡崎

正明

（広島市）

「 対人援助志向を取り入れた 役所の窓口対応の法則 」
その１
みなさんこんにちは。はじめまして、窓口対応研究家 窓口 博士（まどぐち ひろし）です。今日はこの場をお借りして、私の長年の研究テーマである「役所の窓口
対 応 」に つ い て 、ご 報 告 し た い と 思 い ま す 。と は 申 し ま し て も 、私 も ま だ ま だ こ の「 窓口対応」に関して、すべての真理を明らかにできたとはもちろん思っておりません。
様々な市民そして職員が交差する「役所の窓口」という特異な空間。そこではただの手続きに留まらない、多種多様な物語が紡がれます。それはときに心ふるわすものであったり、気持ちを温かくさせるものであったり、そして怒りや悲しみの発露であった り ・ ・ 。「 役 所 の 窓 口 」 は 、 時 代 や 文 化 、 家 族 の 変 化 を 反 映 す る 最 も 身 近 な 場 所 の ひとつです。その姿はまるで万華鏡のように形を変え、色を変え、留まることを知りません。奥深く、好奇心をつきさせないその恐ろしいまでの魅力に、私は研究者として
虜 に な っ て し ま っ た と い っ て よ い で し ょ う 。「 役 所 の 窓 口 」の 研 究 は 、こ れ か ら も 私 の人生の大きな部分を占めるはずです。
ですから本日みなさんにここでお話しする内容も、中間報告のようなものだと思っていただければ幸いです。これから私がご紹介する「役所の窓口」に関わるいくつかの法則は、すべて対人援助の哲学や志向に基づいたものです。したがって窓口で「市民 と 友 好 的 な 関 係 を 築 き た い 」「 効 果 的 に 働 き た い 」と 考 え て い る 方 に と っ て 、必 ず や有益なものとなるでしょう（ただしここに書いてあることのみが何の条件もなく「正解」であるなどと思わないことです。今からお話しするのは私が研究・調査して出した ひ と つ の 「 答 え 」 で は あ り ま す が 、「 正 解 」 は 誰 に も 分 か り ま せ ん 。 そ れ が 人 生 と い
う も の で す ）。そ し て 窓 口 を 利 用 す る 市 民 と し て の み な さ ん に と っ て も 、そ れ は 同 様 です 。 相 手 の 「 あ る べ き 姿 」「 望 ま し い 姿 」 を 知 っ て お く と い う の は 、 己 の 行 動 や 困 っ た時の対処の参考に、十分なるでしょう。そして自らがお客を相手に働く場合にも、です。
この報告を書く上で調査に多大なる協力をしてくれた岡崎正明氏に、心から感謝を152伝えたいと思います。

「 ３ 分 手 続 」と「 １ ０ 分 相 談 」の 法 則
役所の窓口には様々なお客さんがやってきます。
若者からお年寄り、妊婦さん。まさしく“ ゆ り か ご か ら 墓 場 ま で ”、実 に 多 種 多様な用件が持ち込まれます。それらを正確に聞き取って、適切な手続き・窓口につなげる。それだけでもひと苦労です。
なぜならお客さんの中には、自分の目的が明確に話せない人や、勘違いから間違った話をする人もいるからです。
もしこのバラエティに富んだ人々を、簡単に種類分けすることができるとしたらどうでしょう。きっと窓口対応に役立
つのではないでしょうか。
その１つが今からお話しする「３分手続」と「１０分相談」の法則なのです。
「 ３ 分 手 続 」の お 客 さ ん と は 、「できるだけ簡単に素早く用件を済ませたいお客さん」のことで、役所に来るお客さんの７～８割を占める、多数派です。
もちろん必ず３分で片がつくわけではな い で す が 、し か し 長 く て も １ ０ 分 程 度 。
書類を出すだけなら、１分かからないこともあります。インスタントラーメンの調理時間の如く、テキパキと流れるように話が進み、スムーズに用件が終わることを望むこのタイプのお客さんには、あまり余計なことはあれこれ聞かず、書類に不備がないかなど、適正な事務処理に基づいて速やかに対応することが喜ばれます。
あなたがコンビニのレジで「また揚げ物？野菜も食べた方がいいんじゃな
い？」なんて健康についてのアドバイスを受けたくないように、「 ３ 分 手 続 」の お客さんも役所の窓口に悩み相談や助言を求めていないというわけです。
153

これに対して「１０分相談」のお客さんは、少し様子が違います。ひと口で言うのは難しいのですが、あえて言うなら「直接の用件以外に、別の思いを抱えたお客さん」と言ったらいいでしょうか。
数でいえば少数派です。
このタイプの方の中には、具体的な手
続きが明確になっておらず、「こういう制度があると聞いた」「困ったので役所に来た」と、漠然とした用件を持ち込む方が結構おられます。そのため職員は「どんな状況なのか」「 何 に 困 っ て い る の か 」な
ど 、詳 細 に 事 情 を 聞 く 必 要 に 迫 ら れ ま す 。
話しをいろいろ聞いて、使える制度があれば紹介したり、求められれば提案やアドバイスも行います。まさしく「相談」に乗るわけです。
た だ 、「 相 談 」と い っ て も 、本 格 的 な カ
ウンセリングや治療ではありません。お客さんの方もモヤモヤを聴いて欲しいという思いはありますが、「ここで悩みをすべて解決してもらおう」なんて頭はありません。あくまで役所の窓口ですから。
なので時間としては１０分くらい。長くても３０分程度。大抵は１回限りの面談です。
お話をいろいろ聞いた上で、必要な手続きに進むわけですが、本人のニーズを満たす制度が見つからないなんてことも、
もちろんあります。ですがそれが必ずしもクレームになるわけではありません。
なぜなら１０分相談のお客さんは、制度利用や手続きがニーズの１つではありま
すが、それ以外に「別の思いを抱えた」
方 で す 。そ の 思 い を し っ か り と 受 け 止 め 、
対応することで納得されるのです。
こう話すと「そんなこと言われなくても 分 か る よ 」と 言 わ れ て し ま い そ う で す 。
「急いでいるお客と、悩んでいるお客の区別くらいつくよ」というわけです。

少し経験を積んだ職員さんなら確かにそうだと思います。ただ、実はここからがこの法則の大事なところなのです。それは１０分相談のお客さんみんなが、「困ったので来た」「どうしたらいいか分からない」と、分かりやすく１０分相談の顔をするわけではないという事実です。
表向きは３分手続の話しぶり。でも実は 小 脇 に 事 情 を 抱 え て お り 、（ 無 意 識 に ）１０分相談を望んでいる・・・。そんな「かくれ１０分相談」とも呼べるような人が、実は結構な割合で存在します。
こういうお客さんは思わぬトラブルに
発 展 す る お そ れ が あ り ま す 。と い う の も 、
職員は３分手続のお客さんだと認識し、良かれと思って必要最小限のことを聞き、正しい回答を素早く返そうとします。ところがお客さんは１０分相談の方で、正しい答えを聞きたい以外に、実は「別の思 い 」が あ り ま す 。
「事情を分かってもらいたい」「 こ ん な は ず で は な か っ た 」な ど 、
複雑な悩みや戸惑いを抱えていることがあるのです。
このため会話は噛み合わなくなり、互
いに不全感が生じます。お客さんは「この職員は分かってくれない」となり、職員は「きちんと説明しているのにどうも理 解 し て も ら え な い 」「 話 が 終 わ ら な い 」
といった状況に陥ってしまいやすくなるのです。

３分手続の方か１０分相談の方か―。
それを見分けるには、お客さんの話ぶりや様子をよく観察・確認する必要があります。お客さんの発言の意図はなにか。
単純に手続きにきただけなのか。それとも真意は別のところにあるのか。私たちは つ い 相 手 が「 何 を 言 っ て い る の か 」（表出された言語・単語）を聞こうとしがちで す が 、こ こ で は そ う で は な く 、「何を伝えようとしているのか」（ 意 図 や 思 い ）を考える視点が必要です。
具体的にいえば『手続きに関係のない話（ 経 緯 な ど ）を 語 り た が ら な い か 』『たびたび話しがそれないか』『正しい説明をしても、話が終われないか』などが、注意すべきポイントといえるでしょう。
お客さんとのやりとりが堂々巡りになってしまったり、なんだか話しが噛み合わないと感じたら、それはひょっとすると「かくれ１０分相談」の方かもしれま
せ ん 。そ ん な 時 は こ ち ら の 話 を 一 旦 止 め 、
少し立ち止まってお客さんの話をもう１
度よく聴いてみましょう。３分手続のようにすぐには終わりませんが、１０分も聴 け ば 次 第 に「 別 の 思 い 」（ ＝ 真 意・文 脈 ）が明らかになってきます。噛み合わない話を続けてクレームになるよりも、ずっと効果的で効率的な窓口対応となるはずです。
次回はお客さんとの「やりとり」で具体的に使える法則についてお話をしていこうと思います。

また役所の職員は多数派である３分手続のお客さん対応に、どうしても慣れてし ま い が ち で す 。「 ○ ○ 制 度 は 使 え ま すか？」と聞かれたら、ＹＥＳかＮＯか、
正しい答えを素早く答えてしまいます。
適正な業務を遂行しようとする職員であればあるほど、その傾向があります。判断を求められるお役所の宿命といえるでしょう。３分手続のお客さんはこれでバッチリですが、かくれ１０分相談の方の場合、その率直さが思わぬ落とし穴になりかねないのです。

154

役場の対人援助論
（１２）
岡崎

正明

（広島市）

「 対人援助志向を取り入れた 役所の窓口対応の法則 」
その２
改めましてこんにちは。窓口対応研究家 窓口 博士です。
前回はお客さんとのファーストコンタ
クト。つまりは出会い場面での法則として「３分手続」と「１０分相談」の法則をご紹介しました。これにより、おおま
かにお客さんのタイプを２種類に分けて考えることの有用性をご理解いただけたと思います。
それでは次のステップに移りましょう。
今 回 は お 客 さ ん と の や り と り（ 会 話 場 面 ）で使える、いくつかの法則をご紹介いたします。
【ゴーサインの法則】「 傾 聴 」「 共 感 」 ― 。
聞いたことがある方も多いと思います。
相談援助やカウンセリングを学ぶ際、必ず出会う言葉です。相手の立場に立ち、耳を傾けてしっかり思いを聞き、心を寄り添わせる…。支援者としての理想の姿といえるでしょう。
ただ誤解を恐れずあえて申し上げれば、
117

そのとき最も大事なのは実際に「心から共感しているか」ではなく、その姿勢が相 手 に「 き ち ん と 伝 わ っ て い る か 」だ と 、
私は思います。
どんなに共感的に話を聴いても、それが相手に伝わらなければあまり意味がありません。
「この人は話をちゃんと聴いてくれる人だ」とお客さんに思ってもらう
ことが信頼関係につながり、その後の援助に役立つわけですから。
また、ただやみくもに「共感しなければ」だけやると、相手の思いに同調する
あまり、客観的視点や冷静さを失ってしまうおそれもあります。それではお客さんと一緒に困る人が 1 人増えるだけで、支援の役には立ちません。
お客さんの思いを受け止めつつも、こちらは冷静さを保ちながら、いかに「聴く気」や「支援したい思い」を効果的に伝えるのか。
そ こ で 大 切 な の が「 ゴ ー サ イ ン の 法 則 」
です。
ゴーサインとは「視線を合わせる」「うなずく・あいづちをうつ」「適切に表情を変える」「会話が続く質問をする」など、言語・非言語のあらゆるコミュ
ニケーションを使って、相手に「あなたの話に興味があります」「どうぞ続きを聴かせてください」というメッセージを送る作業です。
すでに自然にやっている方も多いでしょうが、より戦略的に、相手へのアピー
ルという部分も意識して行うことをお勧めします。
ただしなんでもオーバーにやればいいということではありません。相手の話し方やテンポに合わせ、柔軟に強弱や速い
遅いをつけましょう。活発な雰囲気のお客 さ ん で あ れ ば 、大 き め の リ ア ク シ ョ ン 。
静かに語る方であれば、抑え目にしっとりと。それが自然ですし、相手も話しや
すくなります。
ま た 、「 視 線 を そ ら せ る 」「 落 ち 着 き な
く ソ ワ ソ ワ す る 」「 無 表 情 」「 応 答 な く 聞く」といった態度はくれぐれも避けてください。それらは「ノーゴーサイン」といって、会話を終わらせたいというメッセージを発するものです。
１番まずいのは「自分はそんなことやるタイプじゃない」などと、ゴーサインに無関心な態度です。お客さんは応対者の個性や「今日は不機嫌だけど普段はいい人」なんて事情は汲んでくれません。
あなたがどんなに一生懸命でも、「無愛想だな」といった印象が伝わってしまった
ら、こんなにもったいないことはありません。その後の支援をスムーズに進めるため、また余計なクレームを避けるために も 、ゴ ー サ イ ン の 表 出 は き っ ち り や る 。
窓口のプロとして、ぜひ心に留めておいてください。
【正確性＜伝達性の法則】
一般的に、役所のやることには間違えがないと思われています。法律を執行す
118る行政機関として、社会的に信用度が高いわけです。法律や税金を扱うのですから、当然間違えは最大限に減らす努力をしなければなりません。お役所にとって「正確性」は、生命線ともいえる重要なものといえます。
ただお役所の仕事の中でも、こと窓口
対応については、正確なだけでは立ちゆかないのもまた事実です。窓口では市民が相手です。いくらこちらが正しいことを言っても、それが理解されなければ話に な り ま せ ん 。そ こ で 重 要 に な る の が「 伝達 性 」（ ＝ 伝 え る チ カ ラ ） に な り ま す 。
特に高齢者や障害者などが来られる福祉系の窓口では、いかに理解しやすく伝えるかは、とても大切です。場合によっては、相手を混乱させないために要点を絞 っ て 説 明 を し た り 、言 い 方 を 工 夫 す る 、
書いて説明するなど、かなり柔軟な対応が求められます。
たとえば先日ある役場の方からこんな話を聞きました。
８０代後半の女性が医療保険の窓口に来られました。目が悪く、耳もかなり遠いようで、職員が耳元で大きな声で話しかけても聞き取れないこともあります。
足元も不安定でした。
保険証を紛失したとのことで、再発行をご希望でした。すぐに病院に持って行かないといけない、と話をされたそうです。
再発行手続きの書類自体は、印鑑があればいいのですが、窓口で交付を受けようとすると身分証（写真付なら１つ。写真のないものなら２つ）が必要です。しかし女性は印鑑は持っていましたが、身分証は持っておられませんでした。
ここで正しい説明をしようとすると、「窓口交付のためには写真の付いた身分証が１つか、写真のない身分証なら２つ必要です。無い場合は窓口交付できな
いので、後日郵送でご自宅にお届けになります」という具合になります。

しかしその説明を理解してもらうのはなかなか時間がかかりそうでした。実際に職員が噛みくだいて話をしてみましたが「はあ？」という感じの返答。長い説明になると聞き取れなくなるようで、理解も難しくなる様子でした。
またかりに説明が理解できたとしても、女性のご様子から、家に戻ってわざわざ別の身分証を探して持ってくるというのは、大変難しそうです。そもそも免許証やパスポートなど、写真付の身分証を持っておられる可能性も低そうですし、写真の付かない身分証を２つ揃えるという作業も、かなり困難ではないかと思えました。それではいくら説明を理解してもらっても、ご本人の今日病院に行きたいという問題解決には役立ちません。
そこで職員は「保険証は今日できないんですよ。郵便でおうちに送ります。病院には今から電話しておくので、今日行っても大丈夫ですよ」と、なるべく短いセンテンスで、ご本人に分かり易い言葉で伝えました。それから病院の名前を聞き、連絡を取って今日の受診が保険証無しでできるように調整しました。
女性は安心され、「 あ り が と う 」と お 礼を言って帰っていかれました。
この職員の対応は、正確性からは少し外れるのかもしれません。しかし「正しいことを言っていない」と批判をする人
は 、あ ま り い な い の で は な い で し ょ う か 。
状況を冷静に分析し、伝わる方法を工夫し、相手の問題解決に役立つことを志向した見事な対応といえるでしょう。
「 正 確 性 」と「 伝 達 性 」。本 来 比 べ ら れるものではありませんが、あえてどちらを優先させるべきかと問われたら、窓口対応の場面では「伝達性」であるべきです。相手がチンプンカンプンなのに、こちらは「正しいことを言ったぞ」と満足してみても、苦情をいわれるのがオチで
すので。
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【２アウトチェンジの法則】
ここからは私が窓口のプロたちから聞いた、どちらかというと「コツ」や「スキル」に近いものをいくつかご紹介しましょう。
ま ず 「 ２ ア ウ ト チ ェ ン ジ の 法 則 」。
これはつまり、「同じ説明を 2 回して分かってもらえな
かったら、いったん説明を止めて相手の話をきく」というルールです。
どういうことか説明しましょう。窓口
対応を野球に例えるとします。先攻はたいていお客さんです。お客さんが用件や事情をあれこれ話され、職員は聞き手にまわります。話をするお客さんが攻め手
で、受ける職員は守備というわけです。
職員がお客さんの飛ばした球をキャッチできると、今度は攻守交代。後攻はホー ム で あ る 職 員 側 で す 。制 度 の 説 明 な ど 、
今度は職員が話を主導し、お客さんは受ける側になります。こうして攻守が交互に入れ替わって会話が進みます。
しかし、場合によっては職員が説明をし て も 、な か な か お 客 さ ん に キ ャ ッ チ（ 理解）してもらえないことがあります。
困った職員はなんとか分かってもらおうとするあまり、同じ説明を音量大きくしたり、言葉数を増やしてより詳しい説明をしたりします。ですがこれが往々にして、ますます相手を混乱させることになったりします。特に 2 回まではともかく、3 回同じ説明をされると、相手はカチンときやすくなるものです。
そこで２アウトチェンジの法則です。
同じ説明を２回して、それでも上手く
い か な か っ た ら 攻 守 交 代 。チ ェ ン ジ で す 。
いったんこちらの話を止め、お客さんに主導権を渡してあげましょう。もう１度話を聞いてみると、意外なところで勘違
い し て る 、実 は 他 の こ と が 主 訴 だ っ た・・
なんてこともあります。話を遮って伝わらない説明を続けるより、案外効率的だ

ったりします。
「押してダメなら引いてみる」というわけです。
【肯定変換の法則】
この法則もちょっとしたコツのようなものです。
役所の窓口ではいろいろな制度利用の相談がなされます。制度にはそれぞれ必要な条件（要件）があります。お客さんから説明を求められたり、質問を受けると、職員は成否の判断を伝えなければい
け ま せ ん 。「 で き る 」「 で き な い 」「 該 当 」「非該当」というジャッジメントを示さなければいけないわけです。
このとき、「 ○ ○ で は で き ま せ ん 」と い
う否定形の表現を、できるだけ「○○ならできます」という肯定形で伝えたほうが良いというのが、この法則です。
例えば締切がある制度の場合。
「○月○日までに提出しないとダメです」というのと、「○月○日までに提出していただければ大丈夫です」
では、同じ内容を伝えていますが、相手に与える印象が違ってきます。些細なことですが、こんな言葉尻が、あんがい会話の雰囲気を左右したりするのです。
「非課税で○○の方でないと対象になりません」を「非課税で○○の方でしたら、どなたでもご申請いただけます」に。
「毎年更新のための手続きをしてもら
わないといけません」を「毎年書類を出していただくだけで更新できます」に。
もちろんできないことについては「できない」と伝えなければならない場面もありますが、そんなときも「すみませんがこの制度はこういう趣旨なので、この条件がどうしても必要です」と、きちんと理由を添えて伝える。そしてそれ以外の 部 分 に つ い て は「 選 ん で い た だ け ま す 」「どなたでも結構です」等、相手の行為
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選択に自由度が残されている事実をしっかり伝える。
「 そ ん な 細 か い こ と を … 」と思われるかもしれませんが、『魂は細部に宿る』ともいいます。ちょっとした配慮
で、仕事がスムーズになり、お客さんの満足度が上がるのならば、やらない手はありません。
最後にこんな話を。
女優の美輪明宏さんが、共演する若い俳優さんから「舞台でどうしても緊張してしまうんです」と相談を受けたときのこと。美輪さんはこんなことを言ったそうです。
「舞台に出るのはあなたじゃない。その役の人物よ。役の人物が緊張なんかすると思う？あなた自身が舞台に立とうとするから駄目なのよ。舞台では役柄を生きなきゃ。素のあなたで立とうとしないで」と。
これは窓口対応の仕事にもいえることではないでしょうか。物静かな人、お喋り好きな人、押しの強い人、細かいことが気になる人。いろんな個性があること
は、社会を豊かにすることですし、尊重されるべきです。ただ少なくとも窓口の現場では、素の自分ではなく「窓口のプロ」になりきり、徹すべきではないでしょうか。もちろん手法には個性があっていいと思います。私が紹介した法則だけが正しいなどというつもりもありません。
「 今 で き る こ と 」を 考 え 、悩 み な が ら 、常に貪欲に１歩先を目指していく。私自身、そんなプロフェッショナルでありたい、そしてあらゆる窓口で働くみなさんにもそうあって欲しいと願っています。

役場の対人援助論
（１３）
岡崎

正明

（広島市）

個人情報、守るも。攻めるも。
お年寄りの窓口にいると、ときどきこんな電話を受ける。
「さっき役所の田中さんいう人から電話があって、今日までに手続きしたらお金が戻ってくるいうんじゃが、ホンマじゃろうか？」
いわゆる還付金詐欺とか、振り込め詐欺とかいうやつである。
ニュースでさんざんとりあげられている出来事。だがそれが自分の身に降りかかってくる実感は、やはり体験しないと分からない。驚きや戸惑いを感じ、なんとか冷静さを取り戻そうと電話をくれる方がいる。正しい選択である。
こちらも努めて冷静に状況をよくお聞きする。そして役所はそんな親切な連絡はしないこと、ＡＴＭの操作でお金は絶対入金されないことを伝える。
被害を免れている人の方がもちろん大多数である。だからといって、数少ない騙された人を「注意が足りない」などと断じる気にはなれない。様々な要因や不運がかさな っ て 、人 は「 そ ん な は ず じ ゃ な か っ た 」と 思 う こ と に 、と き に 巻 き 込 ま れ る も の だ 。
先日私にも「ニュースな出来事」が降りかかってきた。届いたのは１通の手紙。中には謝罪文と１枚の図書カード。送り主は大手教育系出版社である。数か月前、顧客情報を社員が名簿業者に売っていた事件が世間をにぎわせていた。私の住所・名前・
年齢といった情報が漏れた可能性があるとのことだった。
驚 く に は 驚 い た が 正 直 複 雑 な 気 持 ち が し た 。な に せ 私 に は 被 害 を 受 け た 実 感 が な い 。
そもそもこの費用はどう捻出するのだろう。価格転嫁は消費者が納得しそうにない。
では会社負担なら喜んでもらえばいいのか。いや、会社だって結局は社員という個人の 集 合 体 。そ れ は 隣 に 住 む 誰 か で あ り 、い ず れ 自 分 が そ の 誰 か に な ら な い 保 障 は な い 。
「５００円儲かった」と単純にいっている場合ではない気がした。
テレビの話によれば、名簿業者というのはありとあらゆる名簿を扱い、顧客である
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一般企業に情報を売っている。そしてごく普通に社会生活を営んでいる人であれば、どんな名簿にも名前が載っていない人、というのは皆無とのことだった。
思えば結婚当初は分譲マンションのチラシがやたら来ていたが、いつの間にかこなくなった。年頃の子がいれば塾や習い事の、高齢になれば介護サービスやお墓の広告が、自然と送られてくる。多くの人が体験している現象。そこには名簿業者と企業の需給の一致がある。ターゲットになるお客も、効率良く宣伝したい企業で働くのも、元をたどれば同じ我々市民なだけに、事件を受けたコメンテーターの正論がなんだか
むなしく空回りして聞こえた。
個人情報を扱うプロフェッショナル（企業・自治体など）が、情報を適切に扱い管理するべきなのは、無論当然だ。特に対人援助職は個人のプライバシーに関わる極めて秘匿性の高い情報に接する職業である。役所の様々な相談窓口にも、必ずといっていいほど「秘密は厳守いたします」と書かれている。我々もたとえ同じ役所内でも、適正な手続きをふまない限り情報は出せない仕組みになっている。
だ が 最 近 個 人 情 報 に 関 し て 寄 せ ら れ る 意 見 で 多 い の は 、「 な ぜ 出 す の か 」よ り も 圧 倒
的に「なぜ出せないのか」という声の方だ。
民生委員さんや自治会長さんなど、いわゆる地域の顔役と呼ばれる人達がいる。こ
うした方から「２丁目の○○さんを３日前から見かけないが、大丈夫だろうか？」といった問い合わせが時々ある。もちろんこちらでもまったく把握していないこともある。だが中にはこちらで状況が分かっていても、個人情報保護の壁があってなかなかスムーズに情報を出せないケースがある。
個人情報保護法には生命身体の危険など、緊急時には当人の承諾を得なくても、個人情報を出してよいとの規定がある。しかし現実は様々なケースがあり、どこまでを
この規定に当てはめてよいか、判断が難しい。お役所という所は市民に重大な影響を及ぼす決定をするのが仕事であるため「万が一にも間違ってはいけない」という思想がある。そのため判断に迷うようなことがあると、どうしても回答は慎重になり、時間がかかる傾向になってしまう。
そ ん な と き に よ く い た だ く の が 「 以 前 な ら す ぐ 教 え て く れ た 」「 こ れ だ か ら 地 域 の 関係が希薄になる」といった声である。少子高齢化と人口減少社会を迎える中で、国は「互いに支え合う地域」を目指している。なんでも役所に任せる時代は終わろうとしている。そんな時にあってこうした声は、お役所にとって痛烈なジレンマになっている。
ではどうすればいいのか。もちろん簡単に答えが出るようなものではないが、こんなときこそ解決志向。リフレーミング。発想の転換が大切である。
岡 檀（ お か ま ゆ み ）著『 生 き 心 地 の 良 い 町 こ の 自 殺 率 の 低 さ に は 理 由 が あ る 』（講談 社 ）は 、徳 島 県 の 南 端 、太 平 洋 側 に あ る 人 口 3 千 人 ほ ど の 旧 海 部 町（ 現 在 は 合 併 し 、
海陽町の一部）という小さな町が、なぜ全国的に突出して自殺率が低いのか。その謎に迫ろうとする名著である。
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自然に恵まれた、逆をいえばけして便利とはいえない、日本のどこにでもある田舎町。旧海部町の地理的・経済的な条件は、他の周辺自治体と比べても特徴は無く、自殺率の低さを決定づけるような要因は見当たらないという。そこで著者が数年に渡って現地調査をし、いくつかのこの地域特有のコミュニティ特性が、自殺予防因子になっているのではないかとの結論に辿り着いた。
詳しくはぜひ本を読んでもらいたいが、旧海部町の人々は多様性を尊重する傾向が強く、古くから存在する「朋輩組」という相互扶助組織などにより、ゆるやかに繋がりを持つという。
その旧海部町に「病、市（いち）に出せ」という、昔からの格言がある。
本にはその説明がこうある。
「『 病 』 と は 病 気 の み な ら ず 、 家 庭 内 の ト ラ ブ ル や 、 事 業 の 不 振 、 生 き て い く 上 で のあ ら ゆ る 問 題 を 意 味 し て い る 。そ し て『 市 』と い う の は マ ー ケ ッ ト 、公 開 の 場 を 指 す 。
体調がおかしいと思ったら、とにかく早めに開示せよ、そうすれば、この薬が効くだの、あの医者が良いだのと、周囲が何かしら対処法を教えてくれる」「悩みやトラブルを隠して耐えるよりも、思いきってさらけ出せば、妙案を授けてくれる者がいるかもしれないし、援助の手が差し伸べられるかもしれない」というわけだ。
この教えは、とかく「守ること」一辺倒だった個人情報に対する私たちの態度に、
コペルニクス的発想の転換を投げかけているような気がする。
個人情報の保護と適正な管理はたしかに大切である。だがどんなにセキュリティを高めても、悪意のある者による行為を完全に防ぐことは難しい。そして私たちが社会という群れを作って生活する生き物である以上、他者との繋がりは良くも悪くも切っても切り離せない。おのれのすべての個人情報を、誰にも知らせずに隠し通して生きていくことなど不可能だ。
であるならば、私たちは悪徳業者や詐欺師ほか、生きていく上でのあらゆる困難に
対し、個人情報を「守る」ことばかりではなく、それを使って「攻める」ことを考える必要があるのではないだろうか。
「病、市に出せ」―。家族や友人だけでなく、顔見知りの、ご近所の、職場の、ちょ っ と し た 繋 が り の 人 々 に 、 可 能 な 範 囲 で 自 ら の 弱 み や 悩 み 、「 ち ょ っ と し た 事 情 」 を開示する。それもなるべく早く、深刻になる前に。実に能動的な態度。まさしく攻めの姿勢である。
「 じ つ は 最 近 … 」「 う ち の 家 族 が ね … 」
ここから、様々なお役立ち情報が入る可能性が高まる。もちろん中にはおとしめたり、騙す輩もいるかもしれない。悪気はなくとも、間違った情報を掴まされることもあるだろう。だからこそより複数に開示することが、リスクマネジメントとして正しい。１人だけに相談した場合、その助言が間違っていれば１００％間違いしか聞けない。５人に聞けば、全員が間違う確率は下がる。仮に１人間違っても、それは２０％の意見に過ぎなくなる。様々な意見を、比較検討することができるようになるのだ。
130またこちらが情報を開示することで、相手も開示をしやすくなり、関係の深化に繋がるメリットもある。そうして自分の周りに、自分の「ちょっとした事情」を知る味方が増えることは、振り込め詐欺や、認知症、うつ、借金、災害など、人生のありとあらゆる問題にぶつかったとき、緊急防御装置となってくれるはずである。

ヒトは騙される生き物だと脳科学でも証明されているという。
他の霊長類の大脳新皮質の大きさと群れの大きさから計算すると、ヒトが作れる群
れ（一定の信頼関係を持ったグループ）の最適数は１５０人程度らしい。しかし我々の社会は、例えば日本という国だけでも 1 億人を超えるグループだ。そのため、ヒトは肩書きや身分・職業などの情報で、相手を信頼するという約束事が成立しており、それをいちいち疑わない脳になっているのだそうだ。
考えてみれば警察官の服を着て歩いている人がいたら、私たちは警察官だと思ってし ま う。警 察 署 に身 元 確 認 し た わ けで も な い の に。ま さ か「 あ れ は 趣 味か も し れ な い 」などとは思わない。病院で白衣の人を見れば医師だと思うし、弁護士の名刺を見せられればそうだと思う。そしてその職業のイメージで勝手に相手のことを判断・推測する。その方が社会生活上便利だからだ。
当たり前のように思われるかもしれないが、この脳のクセがある限り、騙されることはさけられないらしい。ディカプリオがパイロットの制服を着た詐欺師を演じた映画があったが、あれも確か実話である。
「騙されない社会」「個人情報がもれない社会」
理想に近づく努力はすればよい。しかし絶対そうでなければならないとして、それのみを志向する対策しか考えないというのは、いかがなものだろう。あまりに現実を知らな過ぎるし、効果が薄く、副作用も強いと言わざるを得ない。
それよりも、「騙されそうになっても、助けてくれる人がいる社会」「個人情報が万が一漏れても、ヘンな勧誘に惑わされないよう助言をくれる味方がいる社会」のほうが、目指す方向として理にかなっている気がするのは、私だけだろうか。
我 々 が 本 当 に 守 り た い も の は「 個 人 情 報 」な の か「 個 人 」な の か 。そ れ を 考 え れ ば 、おのずと答えは出てくるはずである。

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役場の対人援助論
（１４）
岡崎

正明

（広島市）

「問題解決」の行く先
私は対人援助の仕事を児童相談所からスタートさせた。
大変な仕事だったが希望していた職場だった。だからもちろん、ケース対応で悩むことはあっても、仕事自体が嫌になることはないだろうと楽観的に考えていた。
しかしわずか 3 年ほどで、その予想が少し揺らぐ。
もちろん辞めたいとまでは思わなかったが、あんなに望んだ仕事なのに毎日がしん
ど い 。「 少 し 休 み た い 」 と い う 本 音 が 思 わ ず 出 そ う に な る 。 そ ん な 自 分 が 、 ち ょ っ と シ
ョックだった―。
刑事ドラマでは、主人公は毎週ひとつの事件と向き合う。
証拠を探し、様々な人の話を聞いて、真実に近づく。そして放送時間内に無事事件は解決する。すると翌週、また新たな事件がやってくる。主人公はまたそれに立ち向かう。
就職する前の仕事へのイメージは、漠然とそんな感じだった。いやむしろ、ほとん
ど想像していなかったといったほうがいいかもしれない。
ただ、ひとつひとつの相談事に真摯に向き合い、クライアントのことを想って真剣に取り組めば、すべてがすっきり解決！とまではいかなくても、なにか道が見えてくるのではないか。それなら自分にもできるのでは…。その程度の想像力しか持ち合わ
せていなかった。
だが実際の現場の事件や相談は、ひとつひとつ、順序よくやってきてはくれない。
Ａという案件が片付かないうちに、ＢやＣ、Ｄといった相談が持ち込まれる。では優先度の高いものから…と、ＡやＢの手当を考えていると、Ｃの事態が急変する…な
んてこともしばしばだ。
問題はそれぞれ複雑で、すぐには解決しない。そうして右往左往しているうちに、
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未解決の問題がどんどん溜まっていく…。この見通しの持てない感じが、思いのほか
大きなストレスだった。
振り返ってみれば、学生時代は問題をひとつずつクリアしていけばよかった。今日の宿題をやっているうちから、明日の宿題がやってくる…なんてことはない。宿題や試 験 は ス ト レ ス だ が 、「 こ の 時 間 は こ れ だ け に 集 中 す れ ば よ い 」 と 思 え ば な ん と か な った。苦手な科目も「これが終われば…」と耐えることができた。ある程度見通しが立ったのだ。
しかし仕事はそうではなかった。目の前の事態になんとか対応しながら、頭の隅には解決してない他の問題がチラつく。すっきりクリアとはいかない日々が続く…。この「小骨が引っかかったまま」のような具合の悪さに、私はしばらく苦しんだのだった。
その頃職場の先輩達を見ながら強く感じたのは、「『 問 題 を 解 決 す る 力 』 と 同 じ く ら い 、『 解 決 で き な い 問 題 を 抱 え て 生 き る 力 』 が い る
なあ」ということだった。
先日、その事を思い出させてもらえる出来事があった。
地域でボランティアのお世話などをしている方々と会議をした時のこと。熱心だけ
ど、他人の意見をあまり聞かない『Ｍさん』という方の話題にたまたまなった。
「悪気はないんじゃがのお」「でもあれじゃあ人がついてこんで…」
こちらは善し悪しを言う立場でもなく、黙ってお話しをうかがっていた。
ネタが出つくした頃、それまで１番熱心にＭさんの問題点をあげていた方が、「まあしょうがないの。ああいう人じゃけ」と笑った。その声を合図に、みなが矛を収めたようだった。
ゴミ屋敷の住人のような特殊な例まで出さずとも、マナー違反や非協力的態度、性格傾向など、いわゆる「地域のちょっと困った人」というのは結構いるものだ。
ある意味切実な「地域の問題」である。だが人はそう易々と変わらない。この問題の解決は、なかなか簡単ではない。
かといって「変わり者だから」という理由だけで追い出す・排除するという思想はとても危険だ。すっきり解決への最短距離のような気がするのは錯覚で、オールオア
ナ ッ シ ン グ で す べ て が 片 付 く ほ ど 、 世 界 は 単 純 で は な い 。「 異 物 を 取 り 除 き 、 均 一 化 する」というのは、工場生産の場では合理的だが、多様性が必須の生物の世界（もちろん人をふくむ）には適用できない。それを究極的に実現しようとして失敗した悪しき例が、ナチスのユダヤ人政策のように思う。
そこで大切なのが折り合うこと。前出の地域の方のように「しょうがない」と笑って 受 け 入 れ 、 許 す こ と の で き る 寛 容 性 だ 。 言 い か え れ ば 、「 問 題 を 解 決 せ ず に 、 放 置 できるチカラ」とも言える。
このある種の「いい加減さ」を持つことが、地域でも仕事でも、健康に生きる上で127とても大切なものではないかと、最近強く思うようになった。

私たちは学校でも仕事でも「問題を解決する」ことが『善』だと学んできた。何事も問題が小さいうちに早期発見し、未然に重大化の芽を摘むことが良いことだと。科学や医療、経済の分野だけでなく、対人援助の現場でもその方向は年々顕著になっている印象だ。
もちろんそれがまったく間違っているとは言わない。しかし、問題解決を目指すのは 『 全 』（ す べ て ） で は な い 。
人は、問題解決をするために生きているのではない。事態と正面から向き合い、努
力して解決していくこともあれば、時にはだましだまし付き合ったり、やり過ごした
りと、いろんな対処をしながら今を生きている。そこを間違わないようにしないと、大きな落とし穴にはまりかねない。
問題の早期発見に偏り過ぎて、個性や多様性を認められなくなっていやしないか。
リスクアセスメントに必死になるあまり、問題点ばかり見ようとする眼になっていな
い か 。「 長 所 」 や 「 強 み 」 を 見 過 ご し て い な い か 。 そ う い う 謙 虚 な 態 度 が 、 対 人 援 助 職には必要ではないだろうか。我々は、人生の審査員ではない。
科学の進歩は世の中の「問題」を原動力にしてきた。新幹線も携帯電話も、現状に満 足 し な い 人 が 開 発 し た は ず だ 。そ う い う 意 味 で 、問 題 を 解 決 し よ う と す る 力 は 、様 々なものを生み出す力にもなる、とても貴重なものである。
し か し そ れ ら が で き て 問 題 が す べ て 片 付 い た か と い え ば 、そ う で は な い 。む し ろ「 もっ と 速 く な ら な い か 」「 も っ と 便 利 に で き な い か 」 と 、 ま た 新 た な 『 問 題 』 が 生 ま れ たのも事実だ。新幹線が速くなったせいで、１泊出張が日帰りになってよけい疲れるだ
とか、携帯のせいで休日も仕事に拘束されるようになっただとか、そんなのはよく聞く話である。
結 局 の と こ ろ 、 こ の 世 か ら 『 問 題 』 と い う や つ は な く な ら な い の だ ろ う 。「 無 い 物 ね
だ り 」「 人 間 の 欲 深 さ 」 な ど と も い わ れ る が 、 便 利 と 幸 福 を は き 違 え な い よ う に す る 賢
さを、そろそろ持ちたい。
思想家の内田樹は何かの本で「問題解決なんかしちゃダメ」と言っていた。問題を解決すれば、また次の問題がやってくるだけだと。なかなか大胆な発言だが、いわれてみればその通りかもしれない。最後はどこで折り合うか。そうしないと、問題解決のループから抜け出せなくなってしまう。どこまでいっても満たされない、足りないものを数え続ける人生なんて、不幸でしかない。
そういえば宇多田ヒカルの歌にも「変えられないものを受け入れる力 そして受け入れられないものを変える力をちょうだい」という一節があった。調べてみたら「ニーバーの祈り」という、キリスト教では有名なお祈りらしい。なるほど。やはり昔から「問題解決」に対する姿勢というのは、私たちにとって大きなテーマだったのだ。
ひどい雨が降っている。
空に向かって逆らい、叫んでも、なんの効果も無い。そんなこと分かっている。
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でも、１人黙って、いつとも知れない雨上がりを待つのは、
不安で、無力感いっぱいで、なんだかやたらせつなくなる。
そんなとき。
いつの間にか横にいて「 こ り ゃ か な い ま せ ん ね 」「 し ば ら く や り 過 ご す の が 正 解 で す ね 」とつぶやく、同伴者がいてくれたら。
むろん雨は止まない。
でもなんだか少しましな気がする。
「このままでいい」と、やさしく背中を押してもらっている気持ちになる。
対 人 援 助 職 と し て 、問 題 解 決 の お 手 伝 い は も ち ろ ん 、『 雨 宿 り の 同 伴 者 』た り 得 た い 。
そう思うようになったのは、ここ数年のことである。

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役場の対人援助論
（１５）
岡崎 正明
（広島市）

あ え て い わ せ て 。「 そ ろ そ ろ 虐 待 通 報 キ ャ ン ペ ー ン 変 え ま せ ん ？ 」
一 時 期 ほ ど で は な い か も し れ な い が 、「 児 童 虐 待 」 は い ま だ に 最 近 の 世 相 を 表 す ワ ー
ド と し て 使 い 古 さ れ て い な い 。「 育 児 放 棄 で 餓 死 」 な ど と い う セ ン セ ー シ ョ ナ ル な 記 事がネットやテレビを駆け巡り、事件が新鮮さを失いかけた頃に「３ヵ月の赤ん坊に暴行」などという新たなニュースが飛び交う。どうもそんな印象だ。
「児童虐待相談の対応件数が過去最高を更新」
毎年のようにそんなことがいわれ、もはや驚くこともなくなった。
下記の厚労省の統計（オレンジリボン運動公式サイトより抜粋。以降のグラフもすべて同様）が示すように、この数字は２０年以上右肩上がりの状況だ（ちなみに平成
２ ５ 年 度 は 速 報 値 ７ ３ ７ ６ ５ 件 で 、 や は り 過 去 最 高 ）。

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こんな数字を見せられると、事情を知らない一般の人は暗い気持ちになるだろう。
「最近の親はどうなってんだ…」「共働きが増えて余裕がないんじゃ？」
世間にはいろんな声がある。議論はやったらいいが「１つの事象の原因が１つ」だ
なんて、昔から世の中はそんなに単純ではない。
ただ注意しないといけないのが、これはあくまで“相談”の件数だということ。引っかけ問題のようで申し訳ないが、この数字が即児童虐待の件数を意味しないのだ。
近 年 児 童 虐 待 へ の 社 会 的 関 心 が 高 ま っ た こ と に よ り 、「 ひ ょ っ と し て … 」「 あ の 声 って…」といった第 3 者や関係機関からの通報・相談が急激に増加した。それがこのグラフなのだ。
あくまで「相談」だから当然中には誤報もある。また、過去にも潜在的に虐待はあったが、それが近年の通報増で顕在化したに過ぎないという見方もある。
そ ん な わ け で じ つ は 専 門 家 の 中 で も「 い ま 児 童 虐 待 は 増 え て い る の か 」と い う の は 、意 見 が 分 か れ る と こ ろ ら し い 。「 増 え て い る 」 と い う 人 も い る が 、 そ れ を 裏 付 け る よ う
な信頼度の高い調査は無く、中には過去に比べて家庭内の暴力は減っているという学者もいる。
「それにしたって２０数年で５０倍以上相談が増えてるんだから、やっぱり虐待そのものが増えてるんじゃないの？」
そう思う人がいてもおかしくない。実際、核家族化や近所づきあいの減少など、家族や地域の養育力が昔と比べて弱くなっているという話はよく聞くし、ストレス社会とか、うつ病の増加とか、現代人に心のゆとりが無くなっている情報も頻繁に耳にするこの頃だ。児童虐待が増えていると言われても、なんだか納得してしまう。
私自身、児童相談所で勤務していた頃、虐待が増えているような実感を持ったのも事実だ。まあ毎日のようにそのような話に触れるわけだから、そんな感覚になるのも当然かもしれないが。
ただあえて冷静にいわせてもらえば、相談件数右肩上がりの現状は「児童虐待」と
い う 言葉 の 概 念 が 変 化 し、過 去 と 比 べ てそ の 認 定範 囲（ い う な れ ばス ト ラ イ ク ゾ ーン ）が広くなったことも大いに関係しているように思う。
昔 か ら あ っ た 「 オ ヤ ジ の ゲ ン コ ツ 」 や 「 厳 し い 躾 」。
そういった現象が、今は「児童虐待」という定義で語られるようになった。つまりは虐待のストライクゾーンが広がった、ということだ。別に良い悪いじゃなく。
こ う い う 変 化 と い う の は な に も 児 童 虐 待 に 限 っ た 事 で は な く 、「 セ ク ハ ラ 」「 発 達 障害」など、いろんなものに見られる。これは「昔は無かったものが、最近突然増え始
め ま し た 」 と い う よ り も 、「 昔 か ら そ う い う 現 象 は あ っ た け ど 、 最 近 名 前 が つ き ま し た（ も し く は 名 前 を 付 け る 範 囲 が 広 が り ま し た ）」 と い う 代 物 な の だ 。
虐待自体が増えているのか、そうでもないのか。その議論はとりあえず横に置くとして、少なくともこれまで国やマスコミが進めてきた「虐待が心配されたら通報・相談を！」という広報活動（虐待通報キャンペーン）が、狙い通りの成果を出している
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こ と は 間 違 い な い 。プ ラ イ バ シ ー の 問 題 や 守 秘 義 務 か ら 通 報 を 躊 躇 し て し ま う と い う 、
当初懸念されていた問題に対して、このキャンペーンは見事に効果を発揮したといえよう。
それなのにいまだにショッキングな児童虐待のニュースが減らないのはなぜだろうか 。「 近 隣 も 気 づ か な か っ た 」「 相 談 の 増 加 で 児 相 職 員 が 疲 弊 し て い る 」。 そ ん な 報 道 も耳にする。
この現状に、これからの虐待防止対策はどうあるべきなのか。虐待通報キャンペー
ンがまだまだ足りないのか。それとも他にとるべき方策があるのか。
私見を述べる前にもうひとつグラフを。児童虐待の死亡事例の統計である。途中から 「 年 」 で と っ て い た も の が 、「 年 度 」 に 変 わ っ て お り 単 純 に 比 較 で き な い が 、 こ ち ら
はほぼ横ばい。年間およそ５０～７０人の子どもが、虐待の結果命を落としていると
い う 報 告 に な っ て い る（ ち な み に １ 番 多 い ５ 次 報 告 の ７ ８ 人 は H19 年 1 月 ～ 20 年 3
月 ま で の 1 年 3 ヶ 月 間 の 数 字 ）。

こ の 数 が 多 い か 少 な い か は 分 か ら な い し 、 例 え こ れ が 「 1」 で あ っ て も 「 よ か っ た 」と納得できるものではない。限りなくゼロであってほしいと思うのは、誰もがそうだ
ろう。
だがこれが今の日本の現実だと冷静に理解した上で、最初の右肩上がりの相談件数のグラフと比較し、私が個人的に考え至ったのは次の 2 点である。
・ 少なくとも児童虐待が近年になって急に重度化（エスカレート）している状況とは思われない。
・ 児童虐待相談の促進に一定の効果を発揮してきた「虐待通報キャンペーン」が、死亡事例の減少にはあまり効果を発揮していないと思われる。
126

あながち的外れな考察とは思わないが、いかがだろうか。
もしこの考えが間違っていないとすれば、マスコミがショッキングな内容の死亡事件 報 道 に 引 っ 張 ら れ 、「 最 近 の 親 は ど う な っ て ん の ？ 」「 世 も 末 だ … 」 み た い な 風 潮 を
広 め て 、「 こ ん な 悲 し い 事 件 を な く す た め 『 も し や 』 と 思 っ た ら 通 報 を ！ 」 と の キ ャ ン
ペーンばかりを推し進めることは、あまり事態の打開に役立たないか、少なくとも効果が薄いと言えるのではないだろうか。
誤解のないようにしたいが、私は「虐待通報キャンペーン」がもう必要ないとか、やっても意味がないとか、そんなことが言いたいのではけして無い。キャンペーンの
お か げ で 社 会 的 な 関 心 は 高 ま り 、児 童 虐 待 は 国 民 的 な 課 題 だ と い う 共 通 認 識 が で き た 。
第 1 段階はクリアしたのだ。
問題は場面が次の段階に入っているようなのに、いまだに当初の手法一辺倒でやろう と し て い る （ 少 な く と も そ う 見 え る ）、 今 の 状 況 で あ る 。
「児童虐待防止推進月間」というのがある。厚労省が毎年標語を募集し、最優秀作
品は国で作成する啓発ポスターに使われるのだが、過去の最優秀作品を見ても、その姿勢は如実に表れている。
平 成 2２ 年 度
平 成 2３ 年 度
平 成 24 年 度
平 成 2５ 年 度
平 成 2６ 年 度

見 す ご す な 幼 い 子 ど も の SOS
守るのは 気づいたあなたの その勇気
気づくのは あなたと地域の 心の目
さしのべた その手 がこどもの 命綱
ためらわず 知らせてつなぐ 命の輪

ずっとこんな感じである。
お気づきだろうか 。これらの標語はすべて第 3 者（一般の人）向けメッセージになっ て い る 。け し て 子 育 て の 当 事 者（ 母 親 、父 親 、保 護 者 な ど ）に は 向 け ら れ て い な い 。
は た し て こ れ で い い の だ ろ う か 。統 計 に よ れ ば 、虐 待 の 加 害 者 に な っ て し ま う の は 1
位が母親で２位が父親である。子どもに接する時間の多い者ほど、加害者になってしまう確率が上がるのは至極当然のことだ。そして子育てをする大人であれば、誰もが対応で困ったり、叱り方で悩んだりしたことがあるはず。怒りにまかせて手を挙げてしまい、後悔するが、また同じことをしてしまう…。そんな経験がある方は、珍しくないだろう。そういう意味で私もふくめ、子どもに関わるすべての大人は、加害の立場に立つかもしれない“虐待予備軍”といえる。
どうしてこの予備軍向けのメッセージがないのか。子育てに悩んでいる親が今のポスターを見てどう思うだろう。社会が支援してくれると感じるだろうか。
躾 か 虐 待 か の 自 己 診 断 で 揺 れ て い る 親 が 見 て 、「 ち ょ っ と 相 談 し て み よ う か な 」「 そんなに自分を責めなくていいのかな」と思える。たまにはそんなポスターがあってもいいんじゃないかと思うのは、私だけだろうか。

127これまでのキャンペーンは「早期発見・早期通報」を目指すあまり、市民の疑う眼ばかりを育てる傾向がなかったろうか。もちろん小さなサインに気付き、心配な様子があれば迷わず通報する意識は大切だ。しかしそれだけでは監視社会の雰囲気にもつながりかねない。相手の立場に立った想像力や、寛容さを育てる努力も忘れてはならない。実際海外のこうした広報活動では、親の立場に立って相談を促したり、支援があることを知らせるものも多いのだ。
最近ニュースで話題になった高齢者施設での職員による入所者への虐待。
加害職員の行為は問答無用であるが、彼らだけを悪者にしても問題は解決しない。
介 護 職 の 低 賃 金 と 高 い 離 職 率 、利 益 優 先 の 介 護 ビ ジ ネ ス の あ り 方 、慢 性 的 な 施 設 不 足 。
背景には様々な課題が絡み合う、構造的な問題があると、多くのニュース番組がいっていた。
児童虐待の問題もまったく同じ。残虐な行為をした親だけを責めれば済む話ではない。早期発見に力を入れ、虐待の認定を厳しくし、加害者の量刑を増やして、心配な子どもはドンドン施設に入れたら解決！…なわけがないのだ。
核家族化、子どもの貧困、女性の働きやすい環境整備、マタハラ、待機児童や保育士離職の問題。様々な問題が複雑に相互作用して、今のこの状況を作り出している。
当然その対応策も、様々で重層的でなければいけないはずだが、残念ながらこの国の子ども関係予算は、諸外国と比べて多いようには聞かれない。
今こそ本気で手当てしていくべきときではないだろうか。保育園の増設や保育士など子どもに関わる仕事の地位改善、子育て家庭への経済的支援など、今議論になって
い る 課 題 は も ち ろ ん 、予 防・啓 発 の 視 点 で も よ り 自 由 な 発 想 で 新 し い 試 み を 考 え た い 。
小 中 高 か ら の 子 育 て 教 育 や ア ン ガ ― マ ネ ジ メ ン ト 。ペ ア レ ン ト ト レ ー ニ ン グ の 普 及 。
メールやＳＮＳなど、多様な形態をもった相談支援体制の充実。重篤なケースに至るのを防ぐため、赤ちゃんポストの全国的な設置も検討すべきかもしれない。児童養護施設や披虐待児への息の長い支援や治療援助なども、再生産の悲劇を生まないための予防となろう。
こうして考えてみると当然かもしれないが、児童虐待防止対策は少子化対策でもある。一部の特別な人のためのものでは決してないのだ。
最後に。
絵 本 作 家 ・ 五 味 太 郎 著 の 『 だ れ で も 知 っ て い る あ の 有 名 な も も た ろ う 』。 有 名 な 童 話を作者独特の視点でパロディにした秀作だ。その中にこんなくだりがある。

「それはともかく、その有名なももたろう、
おじいさんおばあさんにとてもたいせつにかわいがられて、すくすく大きくなったということは有名です。
み ん な 知 っ て い ま す 。」
「でもじつは、ももたろうがすくすく育つのを128お手伝いした人は、ほかにもたくさんいました。
近くのおねえさんやお医者さん、先生やおまわりさん、お店のおばさんや工事のおじさん、それに子どもたち、などなど
ほんとうにたくさんいました。
あまり有名ではありませんが、ほんとうです。
おじいさんおばあさんだけでは、そうすくすく育つものでは
あ り ま せ ん 。」
初めて読んだ時、思わず声に出して同意したのを覚えている。
時代とともに、早いこと「子育て」という言葉の概念も変化して、こんな風にストライクゾーンが広がっていけばいいなあと思う、今日この頃である。

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役場の対人援助論
（１６）
岡崎

正明

（広島市）

とある公的相談窓口職員の日常
現在高齢者関係の相談窓口という看板の下で働かせてもらっている。
ときどきひとから「どんな仕事なの？」と聞かれ、答えに困ってしまう。施設の相談 か ら 、経 済 的 困 窮 、財 産 管 理 、家 族 と の 問 題 や 、と き に は 高 齢 者 虐 待 な ん て 話 ま で 。
持 ち 込 ま れ る テ ー マ は 実 に さ ま ざ ま で 、な か な か ひ と 口 で 言 い 表 せ な い 内 容 だ か ら だ 。
おまけに役所の窓口ということもあって、制度利用の事務仕事なんかも結構ある。
そこでこの機会に、ある日常的な３日間の様子を書き記し、みなさんに私の職業生活の一端をご紹介したいと思う。
興味がない人にはどうでもいいかもしれないが、やってみるとこれがなかなか。あらためて自分の仕事を振り返る、いい機会になった。結構がんばって動いてるやん、
俺。
なお、この内容は私の実体験をもとに、登場人物や状況を改変・修正・創作した、
あ く ま で 架 空 の ３ 日 間 で あ る こ と を 断 わ っ て お く 。 フ ィ ク シ ョ ン だ が 、「 だ い た い こ ん
な感じかー」というのが伝われば幸いである。
○ 月 ×日 月 曜 日
週の始まり月曜日。エンジンがかかるのに少々時間がかかるのは、私だけではないだろう。ベッドでしばらくボーっと「今日から仕事だなんて夢ではないだろうか」などと考えてしまう。なんとか脳と体を叩き起こして出勤（ここまではノンフィクション ）。
職場に着くと一気に現実に。そういえば、虐待ケースで２年前に入所されたＡさん
137

（ 80 代 男 性 ）が 、先 週 末 に 施 設 内 で 転 倒 し て 怪 我 を し た と の 連 絡 を 受 け て い た こ と を思い出す。その後の様子を聞くために施設へ連絡。担当者が不在とのことで、また後ほど連絡することとする。
次 に 以 前 か ら 気 に な っ て い る Ｂ さ ん（ 70 代 女 性 ）宅 へ の 訪 問 日 程 の 調 整 を 、同 僚 の保健師とする。同居の息子から激しい暴言があり、派手な親子喧嘩を繰り返す。来週の 水 曜 日 の 午 前 中 な ら 在 宅 し て い る の で は な い か と の こ と で 、そ の 日 の 訪 問 に 決 め る 。
その後先週金曜の夕方に対応した相談の記録を書く。記録はできるだけその日のう
ちに書くべきとは思いつつも、終業間際だったり、対応でバタバタしていると翌日以降に持ち越すことが。それでも要点はメモっておき、必要な場合は記録よりも前に上司に相談する。記録の仕事はケース対応すればするだけ増えるが、記録を書く時間は対応すればするだけ減ってしまう。どんなケースワークの現場でも起こる、宿命的ジ
レンマというやつだ。
10 時 を 過 ぎ た あ た り で 、開 業 さ れ て い る Ｃ 司 法 書 士 が そ ろ そ ろ 出 勤 さ れ て い る 時 間なので連絡をとる。以前から関わりを依頼している、認知症のＤさんの成年後見人申立て手続きの件で電話連絡。家族間に意見の食い違いあり、その調整に手間取ったものの、なんとか話し合いが進みつつあるとのこと。
その後メール連絡が来ていたＥ包括のＦさんに電話連絡。現在進めている、ある小学校区での高齢者の見守り活動組織の立ち上げについて意見を交わす。来月立ち上げ準備のための会議を、地域の町内会長さんや社協の役員さん、民生委員さんと開催する予定。そこでの議題や進め方について協議。打ち合わせを来週することに。
昼前になって郵便物が届く。毎月届く事業所からの市の委託事業の報告書のチェッ
クと、報酬の支払いのための事務処理を進める。
そうこうしていたらお昼休憩に。今日は職場に届く配食弁当を食べる。残り時間で先日買った小説の続きを読む。
午後一番に来客。先週も相談に乗ったＨさん（８０代男性）だ。息子夫婦と同居していたがケンカになって一時友人宅へ。1 人暮らしの希望をされたため、転居や施設入所、生活保護についての相談に乗ったが、最終的に息子と仲直りして戻ることにした と の こ と 。３ ０ 分 ほ ど 話 を さ れ 、「 世 話 に な っ た 」と 表 情 良 く お 礼 を 言 っ て 帰 ら れ る 。
本人さんの希望もあって、こちらから息子さんにも連絡することとなる。明日が仕事が休みとのことで、明日電話することに。
午前中つながらなかった施設の担当者に連絡。Ａさんの怪我は幸い軽傷だったとのこと。家族への説明も滞りなくできたと。A さんの施設入所については、当初家族は強く反対していたが、話し合いを重ねて何とか理解してもらった経緯があるため、怪我への反応が心配されたが、特に問題なかったようでほっとする。その他、数件の虐待ケースが入所されており、近況も合わせて聞きとる。

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午後３時から虐待ケースの処遇検討会議。包括・担当ケアマネ・訪問看護などの関係者が集まる。先週Ｉ包括から連絡があった、Ｊさんご夫婦（８０代認知症の夫婦）の件。数年前に妻が脳梗塞で倒れて麻痺が残り、今は夫が全面的に介護をしている。
その夫が最近認知症の症状が進んできて、介護がうまくできなくなってきており、食事や飲み物の世話を忘れたり、怒りっぽくなって妻を叩くことがあるとのこと。
夫の介護負担を軽減させるため、サービスを増やしていくこと。また、夫婦の意向を聞きながら、施設入所に向けても検討を進めていくことに。
会議後に同じＩ包括で先月、経済的虐待の疑いで相談があったＫさん（８０代女性
１人暮らし）のその後の動きを聞く。別居している甥がお金の管理をしているが、充分な年金があるはずなのに様々な支払が滞っている。先週久々に甥が本人宅を訪れ、最低限の生活費を渡したが、次回いつ来るかも分からないとのこと。
ケアマネや包括職員が甥に連絡するもなかなかつながらないとのことで、今後の対応 を 課 長 や 係 長 も 交 え て 協 議 。Ｋ さ ん の 意 向 を 聞 き な が ら 、年 金 口 座 の 変 更 手 続 き や 、
成年後見人の本人申立てを検討することに。
また近日中に支援関係者で集まって処遇検討会議を行い、情報の共有と今後の役割分担などを話し合うこととした。
包括との話し合いが終わると、もう夕方近く。残った時間で今日対応したケースの記録や、新規ケースのファイル作成をしていたところ、Ｌ包括から電話が入り、新たな虐待通報を受理したとのこと。内容からすぐの保護を必要とするような緊急性はな
いため、明日朝会議をすることとした。
○月△日 火曜日
Ｌ包括の担当者が来所し、新規でＭさん（９０代女性）の虐待ケース会議。課長、係長、保健師も出席。本人はグループホームに入所。金銭管理は隣町に住む娘がしてい る 。本 人 の 年 金 額 か ら 考 え て 毎 月 の 利 用 料 は 十 分 払 え る は ず だ が 、す で に 半 年 滞 納 。
施設側が何度も督促し、話し合いをするも支払いが履行されないとのこと。経済的虐
待 疑 い の ケ ー ス と し て 対 応 す る こ と を 決 め 、明 後 日 開 か れ る 施 設 と 娘 と の 話 し 合 い に 、Ｌ包括が同席して相談に乗っていくこととした。
会議終了後、Ｌ包括の職員と別の虐待ケースＮさん（ネグレクト。８０代男性）のケースで協議。家族の介護に不適切な面があったが、介護サービスを受け入れること
で状況が改善されてきたとのこと。家族も以前より協力的になってきているとのことで、引き続き関係者で注意しての経過観察を依頼。
昼近くになり、昨日のＨさんの息子さんに電話連絡。これまでの相談経過を伝え、家族の苦労話も聞きつつ、いつでも相談に乗れることを伝える。息子さんとしても本人の対応に困っているところもあると。介護予防の運動教室などについて話すと「本人が興味を持つかも。外で人と交流するのはいいことだと思うので、１度詳しい話が聞きたい」と。管轄の包括センターから連絡させることとし、電話を終える。
Ｅ包括のＯ保健師に電話連絡し、Ｈさんの件を依頼。息子さんに連絡してもらうこ139

と と す る 。 ２ 時 間 後 、 Ｏ 保 健 師 よ り 連 絡 が あ り 、「 今 度 息 子 さ ん が 包 括 に 来 所 さ れ て 話をすることになりました。また結果を報告します」とのことだった。
午前中に対応した、Ｍさん・Ｎさん・Ｈさんのケース記録を作成。その間に高齢者の公共交通機関利用助成制度の問い合わせ電話と、障害者控除の証明についての問い
合わせ電話があり対応。そうこうしているとお昼休憩。近くのうどん屋で済ませる。
事務所に戻り、昼休憩も残り１５分程というところで、以前から関わりのあるＰさん（７０代女性）の親族が来所され、話を聞く。Ｐさんは認知症と思われる症状があるが、病識がなく、１人暮らしをしている。被害妄想があり近所の人に苦情を言ってトラブルになったり、泥棒が入ったとの思いから１１０番通報をしたりということがあった。民生委員から連絡を受けたＱ包括が訪問したが、本人「自分でできる。困っていない」と支援を受けようとしない。病院嫌いで受診も拒否。
親族の方が心配して時折差し入れを持って訪問しているが、ここ最近外出が増え、自力で帰られなくなって警察に保護されることがあったと。転倒して膝を痛めたとのことで、明日親族の方と訪問して受診につなげ、この機に介護保険申請に結びつけることに。
親族の方の話では自宅内はゴミが溜まっており、暖房もない状況。このまま放っておけない思いとのことで、医療保護入院の検討も視野に入れることとなる。
その後Ｑ包括職員に状況を伝え、同行訪問を依頼。また近所の整形外科Ｒに連絡して 協 力 を 依 頼 す る 。明 日 の 訪 問 に 備 え 、地 図 で 自 宅 の 確 認 、公 用 車 の 手 配 な ど を す る 。
Ｓさん（８０代男性）の甥御さんから電話。Ｓさんは軽度知的障害の１人暮らしの方。若い頃は清掃の仕事をして生計を立てていたが、定年退職後は年金生活。最近認
知機能の低下のためか、お金や通帳がどこにいったか分からなくなったり、食事をき
ちんととれていなかったりということがあり、甥御さんが申立人となって成年後見人
選任手続きをすることとなる。電話はそのための相談だった。
午後３時にＴ病院訪問。Ｕさん（８０代女性）ケースの退院に向けたカンファレンスに出席。同居の娘さんが介護していたが、清潔面や食事面、医療的ケアでも適切な介護ができておらず、脱水症状で入院となった。ネグレクトの心配あり。娘さんなりに介護しているが、自身も病気がちだったり、借金で経済的に苦しくてサービスが使いにくかったりがあるとのこと。娘さんの同意を得て、包括や介護サービス事業所、区役所も参加しての話し合いとなる。
午後４時半に帰所。別件で来所していたＱ包括の職員と、明日のＰさん宅訪問前に
これまでの経過確認や、今後の支援方針を協議。この日の仕事が終わった。
○月□日水曜日
始業後、同僚から昨年まで担当していた業務のことで相談を受けていたところ、相談の電話が入る。県外に住む家族の方で、本人が１人暮らしをしているが、最近弱ってきて心配。介護サービスも考えたいと。担当地区の包括を紹介する。
140

月曜日に途中までしていた、市の委託事業の報酬を、事業所へ支払う事務処理の続きをする。今月分の送付が無い事業者に電話確認。実績入力をする端末に入力後、報酬支払いのための書類を作成する。途中、別の助成制度の問い合わせがあり対応。
１ ０ 時 に な り Ｐ さ ん 宅 訪 問 。ご 親 族 と Ｑ 包 括 職 員 と 現 地 待 ち 合 わ せ 。呼 鈴 を 鳴 ら し 、声をかけるが反応なし。不在のようで結局この日は会えず。帰宅されたら分かるように 、ド ア に 書 置 き の 手 紙 を 挟 ん で 帰 る 。帰 り に Ｑ 包 括 の 職 員 と 今 後 の 対 応 を 相 談 す る 。
事務所に戻り、Ｖさん（８０代女性）のことで担当ケアマネが来所されており話を聞く。以前から同居の娘夫婦との関係がうまくいっておらず、不審なアザが見つかることもあったが、最近は落ち着いているケース。近況報告があり、今後の対応を協議する。
この日は昼当番のため、１２時から食事はせずに電話や窓口対応。慣れない後期高齢 者 医 療 保 険 の 償 還 払 い の 手 続 き な ど を 受 け る 。「 年 金 の こ と は ど こ に 聞 け ば い い のか？」といった電話もあり、年金事務所を案内。
午後１時から昼食で外へ。入ろうと思ったお店に以前相談対応した方がおられ、気まずくなってもいけないかと思い場所を変える。休日に街中で対象者の方や支援関係者に出くわすことも。最近は顔に見覚えがあっても、相談対応した人か、関係者かも分からないことが多い。アラフォーあるある？
昼食後、ケース記録をつけていると電話相談あり。認知症の母を持つ娘さんから、
成年後見制度の相談。経済的に厳しいとのことで、法テラスで法律扶助の相談を勧める。
Ｉ包括よりＫさんの処遇検討会議の日程が関係者への調整ができ、決まったとのことで連絡あり。その他、別件Ｗさん（８０代男性）の件で近況報告あり。以前は息子から暴言・暴力があったが、最近はショートステイなどの利用で家族の介護負担が減った結果、状況は改善。しかし本人徘徊癖があり、昼夜を問わず出歩いて道路も車の確認をせずに横断することがあるなど、心配な様子があるとのこと。家族と相談して
管 轄 の 交 番 と の 連 携 や 、デ イ サ ー ビ ス を 増 や す な ど の 対 応 を し て い く と の こ と だ っ た 。
その後午後３時から外出。高齢者の見守り活動組織作りの事業で、今年度から取組みを始めたＸ包括の担当するＹ小学校区の社協役員さん、町内会長さんらと、地域の集会所で意見交換。地域の方への広報の仕方について相談。特に町内会未加入者は回覧板も行かないため、どうするのか？見守りをしてくれる協力者をどのように集めるのか？といった内容について話し合う。
地域の主体的な活動がなくてはならない事業だが、高齢化や町内会加入率低下で課題も多い。町内会長さんたちから、地域活動の苦労や、市への要望、さらには厳しめの意見までたくさんいただいた。耳の痛い話だが、言ってもらえるということは期待してもらっているということだ。
141

５時前に事務所に戻り、意見交換の内容について課長らと協議していると終業時間となった。残った仕事は、また明日だ。
以上、まだ１週間を乗り切るまではあと２日を残しているが、だいたいこんな感じ
で日々仕事をしている。
これを読んで「意外と大変そうだな」とか「案外楽そうだな」とか、いろんな感じ方があると思う。私自身、民間での経験がそれほどないので比較できないが、今のところ苦しくならない程度の業務量になっている気がする。適度な感じで仕事をさせてもらっていると思う。
そういう意味で言い訳できない。いい仕事しなければなあ。

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役場の対人援助論
（１６）
岡崎

正明

（広島市）

ス キ ル

助けるチカラ。助けられる能力 。

とある相談から
大きな会社で重要なポストを務めた人だった。引退後は地域の役員を頼まれ、
積 極 的 に そ の 役 割 を 果 た し て き た 。妻 も 社 交 的 な 人 で 、実 質 的 に 夫 の 事 務 を 差 配し、周囲との調整やお付き合いなど、精力的に活動していたという。
その夫が脳梗塞で倒れた。
な ん と か 杖 を つ い て 歩 け る ま で 回 復 し た が 、後 遺 症 が 残 っ た 。妻 は 介 護 に 努 め
た が 、夫 は 次 第 に 認 知 症 の 症 状 も 出 て く る よ う に な っ た 。フ ラ フ ラ と 外 を 歩 き 回
る こ と も あ り 、 周 囲 の 人 は 妻 を 心 配 し て 声 を か け た が 、「 大 丈 夫 」 と い っ て 隠 れるように家の中に消えていく。
主 治 医 や 関 係 者 も 介 護 サ ー ビ ス を 勧 め た が 、妻 は「 他 人 さ ま の お 世 話 に は な り
たくない」と、頑として受け入れない。
最近その夫の顔や腕に、小さなアザが見つかるという。
ある包括支援センターからの相談。話を聞いて、思わず私の口から出たのが、「 も っ た い な い … 。」
こ の 夫 婦 は け し て 孤 立 し て い る 人 た ち で は な い 。地 域 活 動 に も 熱 心 で 、近 隣 関係も良い。それなのに、どうして。
138

「支え合い」の死角
先日受けた研修で心に深くとまった話がある。
テ ー マ は 「 地 域 支 え 合 い 」。
以 前 か ら 聞 く フ レ ー ズ だ が 、こ こ 最 近 の 高 齢 者 支 援 の 世 界 で 、特 に 聞 く 機 会 が増えている言葉だ。
講師はグループホームの施設長をしていたという男性だった。
彼 は「 支 え 合 い 」と い う 言 葉 は 、辞 書 で 引 く と『 互 い に 支 え た り 、支 え ら れ た
りする関係のこと』と書いてあることを述べた上で、ふいに尋ねた。
「 み な さ ん 。こ の 中 で 自 分 の 人 生 は『 ピ ン ピ ン コ ロ リ 』が い い な 、と い う 方 は ？ 」
会場のほとんどすべての人が手を挙げた。
次に講師は、「じゃあ、最後を自宅で迎えたい方は？それとも病院がいいという方は？」と聞いた。９割が自宅の方に手を挙げた。
講 師 は ピ ン ピ ン コ ロ リ は 選 択 で き な い こ と 。今 の 高 度 に 進 ん だ 医 療 は 、ピ ン ピンコロリをなかなかさせてくれないことを解説した上で、こう言った。
「 ピ ン ピ ン コ ロ リ に な ら な い 方 で 、自 宅 で 最 期 を 迎 え た い と い う 人 は 、人 生 の最終盤で必ず地域で『支えられる』側にまわります。なのに私たちは『支える』
側の勉強ばかりしている。これでいいんでしょうか？」「支えられる」人がいて、はじめて「支える」ことができる
誰 も が 「 人 に 迷 惑 を か け る な 」「 困 っ て い る 人 が い た ら 手 を 差 し 伸 べ な さ い 」と い わ れ て 育 つ 。 世 の 中 の 役 に 立 つ 人 に な る こ と が 価 値 だ と 教 え ら れ 、「 自 分 のことは自分でできるようになる」ことが、１人前だと学ぶ。
大筋でこれが間違いだとは思わない。
だ が 現 代 社 会 に お い て 、本 当 の 意 味 で 自 分 の 生 活 に 関 わ る す べ て を 、誰 に も 頼ら ず 自 前 で や っ て い る 人 な ど 皆 無 だ（ い る と す れ ば 無 人 島 で 自 給 自 足 を し て い る
人 く ら い か ）。
移 動 す れ ば 交 通 機 関 の 、飲 食 す れ ば 物 流 や 調 理 す る 人 の 、病 気 に な れ ば 医 者 の 、家 を 建 て れ ば 大 工 さ ん の … と ま あ 数 え 上 げ れ ば き り が な い く ら い 、さ ま ざ ま な 専
門 家 の 力 や シ ス テ ム を 利 用 し て 私 た ち は 生 活 し て い る 。そ れ は 紛 れ も な く 、自 分
以外の他者の「お世話になる」ということに他ならない。
「 金 銭 を 払 っ て 正 当 な サ ー ビ ス を 受 け て い る の だ か ら 、別 に お 世 話 に な っ て る
わ け で は な い ！ 」な ん て 、了 見 の せ ま い こ と を い う 人 が 万 が 一 い た ら い け な い ので 付 け 加 え て お く が 、タ ダ の 紙 切 れ に 価 値 を 与 え て い る 今 の 金 融 シ ス テ ム と や ら
も 、あ な た で は な い ど こ か の「 他 人 」が 作 り 、維 持 し て い る 仕 組 み の ハ ズ で あ る 。
我 々 は 、あ る と き は 支 援 の 担 い 手 と な り 、ま た あ る と き は 支 援 の 受 け 手 と な って、まさしく「支え合って」この社会を維持している。社会的分業。相補関係。
139

持ちつ持たれつ。言い方はいろいろあるが、ようするにそういうことだ。
その中でも人生の前半と終盤。
人は支えられる側にまわる割合が多くなる。誰しもが通る、自然の摂理だ。
そ し て 先 日 の 熊 本 地 震 で も 分 か る よ う に 、い つ 何 時 自 分 が 支 援 の 受 け 手 に ま わ
るかなんて、誰にも分からないのが生きるということでもある。
に も か か わ ら ず 、社 会 は「 支 援 の 担 い 手・出 し 手 」に な る こ と に ば か り 価 値 をおき、その方法論や能力の向上といったことに興味が偏っていないか。
対 人 援 助 職 だ か ら こ そ 、自 分 自 身 が 必 ず「 支 援 の 受 け 手 」に な る と い う 現 実 に 、もっと真摯に向き合い、想像力を働かせるべきではないか。
先の講師の問いかけは、それを私に鋭く突きつけてくれたのだった。

支援を受けるって、そんなにダメなこと？
一 般 的 に 、 支 援 の 受 け 手 に は ど こ か 「 弱 い 」「 自 立 し て い な い 」 と い っ た イ メージがつきまといがちである。
し か し シ ス テ ム 論 的 に い え ば 、支 援 の 出 し 手 に も 受 け 手 に も 、上 下 や 優 劣 は ない 。支 援 関 係 と い う 状 態 を 相 互 に 維 持 し て い る 、１ つ の ネ ッ ト ワ ー ク と い う こ とにすぎない。
社交ダンスやフィギュアスケート・ペアの見事な演技。
あ れ を 見 て 、支 え る 男 性 側 だ け の 力 と 技 術 で 踊 り が 成 立 し て い る な ん て 、誰 も
思 わ な い 。飛 ん だ り 、回 さ れ た り 、受 け 止 め て も ら う 女 性 側 の 絶 妙 な 体 重 移 動 や姿 勢 の 取 り 方 な ど が あ れ ば こ そ 、あ の 一 体 と な っ た 華 麗 な 演 技 が 完 成 す る 。男 女
どちらがかけてもいけないのだ。
支援関係にも、同じことが言えるのではないだろうか。
だ か ら 支 援 す る 側 に 「 傾 聴 」「 〇 〇 セ ラ ピ ー 」 と い っ た 、 た い そ う な 名 前 の 手
法 や ス キ ル が 存 在 す る の で あ れ ば 、当 然 支 援 さ れ る 側 に も 、上 手 に 支 援 さ れ る「 コツ」や「作法」が存在するはずなのである。
し か し 残 念 な が ら 、私 た ち は こ れ ま で そ れ を ほ と ん ど 語 る こ と が な か っ た 。バランスが悪いと言われても、しょうがないところだ。
最 初 に 出 て き た ケ ー ス の 妻 は 、支 援 の 担 い 手 に な る こ と に は 習 熟 し て い た 。誰
か の お 世 話 を 焼 き 、人 助 け に 力 を 貸 す 。自 ら が 相 手 に 向 か っ て 働 き か け る こ と で人とつながる、助けるチカラは持っていた。
し か し 相 手 か ら の 働 き か け を 上 手 に 受 け 入 れ 、人 と の 関 係 を 取 り 結 ぶ こ と に は慣 れ て い な か っ た 。助 け ら れ る 能 力（ ス キ ル ）は 少 な か っ た の だ 。そ れ は 他 人 に迷惑をかけない自立的な人ほど、育ちにくい能力だろう。
私 の い る 高 齢 者 の 相 談 窓 口 で も 、 よ く こ の 「 お 世 話 に な り た く な い 」「 迷 惑 か
け た く な い 」と い う フ レ ー ズ を 相 談 者 の 方 か ら 耳 に す る こ と が あ る 。だ が 皮 肉 な
こ と に そ う い う 人 た ち が 、結 構 高 い 割 合 で“ 処 遇 困 難 ケ ー ス ”と 呼 ば れ る 結 果 に140

なっていたりする。
助 け ら れ 下 手 、迷 惑 か け 慣 れ て い な い と い う の も 、人 生 の 最 終 盤 で ち ょ っ と 困った課題にぶつかる危険をはらんでいるのかもしれない。

うまい迷惑のかけ方
岡 田 隆 介 著 『 家 族 が 変 わ る 子 育 て が 変 わ る コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の ヒ ン ト 』（ 明
石 書 店 ）の 中 に 、夏 休 み の 宿 題 を や ろ う と し な い 子 ど も と 、そ の 対 応 に 困 る 親 の話 が あ る 。そ の 中 で 著 者 は「 ど う せ（ 宿 題 を ）手 伝 う の な ら 、世 の 中 の ル ー ル と 、『 気 持 ち よ く 他 人 に 手 伝 っ て も ら う 方 法 』を 子 ど も に 教 え る チ ャ ン ス に し ま し ょう 」 と 言 い 、 そ の ス キ ル を 身 に つ け る こ と は 、「 世 の 中 に 出 た と き 、 独 立 心 と 同じくらい大切なこと」だと語っている。
礼 儀 正 し く 、し か も 相 手 を そ の 気 に さ せ る 頼 み 方 や 、感 謝 の 伝 え 方 が で き る か 、
そ う で な い か は 、そ の 後 の 子 ど も の 人 生 を 大 き く 変 え る 可 能 性 を 秘 め て い る と いっていいだろう。
偉そうにならない。
かといって、卑屈にもならない。
「ありがとう」は、本当に感謝しているとき以外にも使ってみる。
私の少ない経験からいえるコツは、そんなものだ。
そ し て 姿 勢 と し て 大 事 だ と 思 う の は 「 施 さ れ て る 」「 憐 れ ま れ て る 」 な ど と 反応し過ぎないこと。もちろん、そんな見方が存在することは百も承知だが。
余 計 な お 世 話 だ っ た り 、多 少 的 外 れ だ っ た と し て も 、相 手 の 心 が け と 勇 気 に やさ し く 拍 手 し て あ げ る 。そ ん な 気 持 ち で「 あ り が と う 」と 伝 え て み る 。笑 顔 を 返す 。 個 人 的 に は そ ん な 風 に 心 が け て い る （ よ ほ ど 迷 惑 な 行 為 な ら 別 だ が ）。
こ れ は 別 に 性 格 の 優 し さ や 心 の 広 さ の 問 題 で は な く 、そ う し た ほ う が「 相 手 の為 に な る → ひ い て は 世 の 中 に 良 い 循 環 を 生 み → 巡 り 巡 っ て 自 分 の 為 に な る 」と い
う 、私 な り の 計 算 か ら き て い る 。心 は 無 理 で も 、視 野 は 努 力 で 広 く で き る も の だ 。
電 車 で 席 を 譲 る の が 優 し さ な ら 、「 あ り が と う 」 と 受 け 入 れ て 座 る の も 優 し さ
だ と い う 話 を 聞 い た こ と が あ る 。あ ま り に 礼 儀 を 欠 い た も の は 別 だ が 、少 し く ら
いの大きなお世話には、「 私 は ま だ そ ん な に 弱 っ て な い 」な ど と 目 く じ ら 立 て ず 、
笑って許して乗ってあげる。
それもひとつの対人支援なのかもしれない。
支援するのもされるのも、ようは人と人とがつながるということだ。
助 け ら れ る 能 力 を 高 め る こ と は 、人 と 豊 か に つ な が る 確 率 を あ げ る こ と に な る 。
そ う 思 う と 、自 分 が い ず れ 本 格 的 に 支 え ら れ る 側 に な る の も 、悪 い こ と ば か り ではない気がしてくる。

141

役場の対人援助論
（１８）
岡崎

正明

（広島市）

役場の服装について想うアレコレ
正しい身だしなみって？

すっかり一般化したクールビズ。
私の勤務する役場でも、５月から１０月末までが対象期間だ（考えたら１年の半分
も や っ て い る ！ ）。 最 近 の 日 本 は 、 暑 い か 寒 い か の 二 極 化 が 進 ん で い る 。 根 拠 の な い 持論だが、日本が少しずつ南国化していることは、間違いない。だって昔はこんなにマ
ンゴーなんて食べなかった。
役場の男性の服装はスーツが基本だ。
ジャケットにネクタイ、Ｙシャツにスラックス。これが夏なら、半袖の Y シャツやポロシャツに、スラックスがもっとも定番だろう。
他にも、防災や建設関係の業務では上が作業服になったり（東国原元宮崎県知事がよ く 着 て い た ア レ ）、 寒 い 時 期 に は カ ー デ ィ ガ ン や ベ ス ト の 出 番 も あ る 。 最 近 は 少 し ラ
フなものも許容されるようになってきたが、よほど特殊な職場でなければ、ジーパン
やＴシャツなどは不適当。まあ、いわゆる一般的なホワイトカラーの世界といっていいだろう。
新人研修のとき、マナー講習の時間があった。
124

講師の、上品だけどなかなか圧のあるオバサマが、「服装の乱れは市民の方を不愉快にさせます！」「お辞儀の角度は〇〇度が美しく見えます！」など、熱く語っておられた。あふれる熱意は感じたが、正直あまりピンとこないこと の ほ う が 多 か っ た （ ご め ん な さ い ）。
もちろん最低限の身だしなみはマナーとして必要だと思う。だが時代や地域が変われば、正しさなんて変化する。
あ ま り き っ ち り し 過 ぎ た ら 「 固 す ぎ る 」「 冷 た い 」 と な る し 、 親 し み や す い 恰 好 に す
れ ば 、「 だ ら し な い 」 と 思 う 人 も 出 て く る 。 価 値 観 は 人 そ れ ぞ れ だ 。 ど ん な 完 璧 な 服 装を目指しても、万人が賞賛するものなんてないんじゃ？というのが私の根本にあるからだろう。

ルール化の功罪
身だしなみで思い出すのが中学時代の制服だ。
当時学ランだったうちの学校では、裏ボタンを学校指定のモノ以外にしたり、ズボンを幅の広いボンタンにしたり、肌着を色柄物のＴシャツにしたりするのが流行っていた。もちろん生徒指導の先生の目を盗んで。
今思えば、なぜあれがオシャレだったのか…と思わないでもないが、まあオシャレというのはそういうもんである。
生徒会役員だった私は、あまり激しく逸脱はできなかったが、そんな私ですら、内緒でもらった裏ボタンをつけてドキドキしたり、友人がボンタンを買いに行くのに付き合ったりしたもんだ。
大 人 側 か ら す れ ば 「 だ ら し な い 身 だ し な み 」。 だ が 、 子 ど も か ら す れ ば 、 大 人 の 作 った意味不明なルールに真っ向から「ＮＯ！」を主張する。そんな“レジスタンスの証 ”
があのオシャレであり、あの年頃のカッコよさなのだろう。
本マガジンで「１工程１円＠知的障害者の労働現場」を連載されている千葉晃央さんも、その第２４号でルールについて以下のように触れている。
「ルールが細かく設定されているという環境では、自分の頭で様々なことを考える
機会が減ります。そして、ルールにしたがっていると衝突やトラブルを回避できるという結果を手に入れます。逆に言いますと、自分の頭で考える機会、そして人との衝突をすることから学ぶ機会を失っていることになります。これはある側面では損失ともいえます」
最近やたら気の利いた対策や、細かいルール、先回りの支援が増えた気がするが、それが「ある側面では損失」であるという視点は、まさしく目からウロコ。援助職として、わきまえておきたい着眼点と発想力だ。
校則違反のオシャレというのは、まさしくこの考えないでいい「ルール」の中から逃れ、自分の頭で考えようともがいている姿なのかもしれない。青春だなあ。
ただ今考えると、本気で制服にＮＯをいう気なら、オシャレな私服で登校するのが125

１番てっとり早い。制服にアレンジを加えて抵抗を示すのは、結局制服の存在自体は肯定していることになる気がする。まあそんなこといったら元も子もないが。

スーツ禁止の職場
服 装 の ル ー ル で い え ば 、「 ス ー ツ は ダ メ 」 と さ れ た 職 場 に い た こ と も あ る 。
そこは公立の精神科通所施設。統合失調症や発達障害などを持つ、２０代～５０代くらいの方が通ってこられ、集団活動を通して社会復帰を目指す場所だった。
毎日利用者の方と料理を作ったり、スポーツをしたり、書道や木工などの作業をすることもあった。ときにはグループで映画を観に行ったり、外食へ行ったりすることも。
真面目で、知的能力は私なんかより断然高い人も多かった。英字新聞スラスラ読むとか。ただ、みなさん病気や障害のためもあって、集団行動が苦手だったり、社会経験がすごく不足していたり、偏っていたりする。
職員は様々な活動を通して、利用者が色々な経験を積み、無理のない対人関係作り
や、適切なコミュニケーションの練習をするお手伝いをしていくのだ。
そんな職場なので、スーツでいることは仕事の内容からもフィットしない。休日のような普段着スタイルが最適とされた。ジーパンにＴシャツで通勤を始めた頃は、なんだか妙に解放された気分になったものだ。
また利用者の中には就労したが上手くいかず、病気が悪化した方や、就労したくてもできないでいる方も多くいた。そういう人の前で、職員がスーツやＹシャツ姿で働く姿を見せるというのは、相手に様々な感情を呼び起こすきっかけになりかねない。
普段着での勤務には、そうした配慮もあったように聞いている。

役場の対人援助“服”
そんな経験から、数年後にまた地域の役場に戻った際、私はあらためて役場の対人
援 助 職 が ス ー ツ を 着 る 意 味 を 考 え さ せ ら れ た 。「 当 り 前 だ 」 と 考 え な い で い た こ と が 、ルールの外に出たことで、客観的な視点を得たのだ。
なぜ男性職員はスーツを着るのか？社会の常識だから？「きちんとした格好」が望ましいから？「きちんとした格好」って、スーツ以外で表現できないの？考えたら女
性職員はスーツじゃないぞ。華美になり過ぎないようにはしているが、基本的には自由だ。この差はなんだ？
とくに福祉関係の職員がスーツを着てネクタイをするメリットって、何かあるんだ
ろうか？
「当り前だから」で終わらず、改めて考えてみると、なんだか着る理由があまり見当たらない。とくにネクタイについては、通常でもクールビズで半年間勤務している126

こ と も あ り 、「 こ れ っ て 本 当 に い る ん だ ろ う か ？ 」「 逆 に デ メ リ ッ ト も あ る ん じ ゃ ？ 」と思い至った。
福祉関係の部署には、いわゆる社会的弱者と呼ばれる方が来る割合が高い。失業中の人、重い病気で働けない人、障害のある人、独居高齢者、ひとり親などなど。
そんな方々に、スーツにネクタイで働く職員は、どんなふうに見えるのだろう。もちろん「きちんとした格好の信頼できる人」となるかもしれない。しかし一方「自分とは違う恵まれた世界にいる人」という見方も、確かに存在する。
「 高 学 歴 」「 事 務 的 」「 敷 居 が 高 い 」。 見 方 に よ っ て は 、 そ ん な 印 象 を 抱 く 人 も い る かもしれない。
いろいろと考えたすえに、私はネクタイつけて仕事することを止めた。
自主的に「１人ノーネクタイ運動」をすることにした。
もちろん式典など、ＴＰＯに合わせて必要なときはする。しかし普段の業務時は、あまりかっちりフォーマルになり過ぎないよう、心がけている。
テーマは「 人 は 良 さ そ う だ け ど 、ち ょ っ と す き の あ る 役 所 の お に い ち ゃ ん（ お じ さ ん ）」これである。
どっちかというとオシャレではない。ややダサ目なくらい。かっこいいスーツは着てないが、清潔感はまあ及第点。そのかわり声がかけやすい。敷居が低い。そんな見た目を目標にしている。
この習慣を始めてかれこれ６年以上経つが、今まで上司から注意をされることも、市民から「だらしがない」とクレームを言われたこともない。
ま あ 、か と い っ て「 親 し み や す く て 好 感 が も て る ね え 」と 褒 め ら れ た こ と も な い が 。
役場の職員の服装なんて、圧倒的多数の人にとってただの背景だ。それくらいでち
ょうどいいと思っている。目立たず・立派過ぎず・くだけ過ぎず。そのあたりが、いい塩梅なのではないかと思う。

相談援助も見た目から？
服装で思い出した話がもう１つ。
ひと口に公務員といっても、その仕事は事務職だけではない。様々な役割の職員がおり、それぞれ仕事に合った服装をしている。
例えば児童相談所には、白衣を着た医師、Ｙシャツ姿のケースワーカー、ジャージ
やジーパンで働く、一時保護所の保育士などがいる。私の所では違ったが、心理職が白衣を着る職場もあると聞く。
「ジョイニング」という言葉がある。家族療法の業界で「仲間入り」といった意味
だが、福祉の世界で言われる「ラポール」とか「信頼関係作り」とかいったものと、127

ほぼ同義語である。
ジョイニングには言葉による方法（例えば相手の解決努力をねぎらうなど）もある
が、他にも様々な要素がある。非言語コミュニケーションである身振り・手振りはもちろん、見た目の印象に大きな影響を及ぼす「服装」もその１つ。例えば専門性や権威 を 求 め て い る 相 談 者 に と っ て 、「 白 衣 」 は そ の 信 頼 感 を 高 め る の に 一 定 の 効 果 が あ るというのは、納得できるところだろう。
十数年前。児童相談の仕事を始めたばかりの頃。相談場面で親御さんから「あなた子育ての経験は？」「 お 前 み た い な 若 造 に 何 が 分 か る ！ 」と 言 わ れ る こ と が よ く あ っ た 。
「 若 い ＝ 頼 り な い 」。 見 た 目 で の ジ ョ イ ニ ン グ に ハ ン デ を 感 じ た 私 は 、「 お 医 者 さ ん
はいいよなあ。若くても白衣着てれば信頼されて…」と、八つ当たり気味に愚痴っていた。
自分の未熟さを棚に上げて羨ましがっていたわけだが、先輩方や、師と仰ぐＲ医師から「頼りないのを武器にしたらええねん」と言われ、ハッとした。
「 若 い ＝ 頼 り な い 」 は 、「 若 い ＝ 頼 り な い ＝ 親 し み や す い 、 話 し や す い 」 に も つ な がる。ワンダウンポジションで、親御さんから「どうして今回は前よりうまくできたんです？すごいなあ！」と教わる。そんな関わり方もできるのだ。
また子どもたちとは、白衣の専門家やベテラン職員より、敷居がなくて話がしやすいという「若さゆえの武器」も使える。まったく子どもというやつは、その場にいる
人の中で１番自分に近い人を見つけ出す、天才なのである。
だから対人援助の現場では「白衣が有利でジャージが不利」なんて画一的な価値観は成り立たない。
それぞれの見た目やポジションが、時と場合によって長所になったり、短所になったり。ようは工夫次第。それが身に沁みて分かってからは、ないものねだりは止め、
数少ない自分の持っているものをどう活かすか？そのことに知恵を絞るようになった。
「 人 は 見 た 目 が ９ 割 」。 た し か そ ん な 題 名 の 本 も あ っ た 。
９割は言い過ぎかもしれないが、確かに話の中身よりも、どんな人が、どんな関係
性の中で語るのか。その方がコミュニケーションの世界では大事なことがよくある。
相手の目に自分がどう映るのか。
そんなことも冷静に意識して仕事ができたらと思う。

128

役場の対人援助論
（１９）
岡崎

正明

（広島市）

番外編
～ノーベル賞とあの事件とハイエナ～
ノーベル賞
今年のノーベル医学・生理学賞に、大隅良典さん（東京工業大学栄誉教授）が選ばれた。細胞が不要なたんぱく質などを分解する「オートファジー」という仕組みの解明が評価されたのだ。
エラそうに書いているが、ニュースの受け売りである。当然だが受賞のニュースを聞いて初めて、大隅さんという方の存在も、オートファジーという名前も知った。つ
いでに言えば「栄誉教授」という肩書も私は初めてお目にかかった。名誉教授ならよく 聞 く の だ が 、何 か 違 う の だ ろ う か 。い ず れ に し て も 自 分 に は 縁 遠 い 世 界 だ ろ う か ら 、
分からなくてもあまり心配はいらないが。
おめでたい話だし、受賞のインタビューに夫婦で出ておられた様子など見ると、とても好感が持てた。ただ、昨日まで全く知らないおじさんが賞をもらったことに、なぜ私たちはこんなに嬉しくなったり、身内のような親近感を覚えたりするのだろう。
知り合いでもなけりゃ、同郷でもないのに。ふと、そんな考えが浮かんだ。
おそらくそれは彼の見た目やしゃべる言葉や雰囲気、そこから感じられる文化が、私たちに「仲間」を意識させるからなんだろう。でも世界では同じ国籍でも、言語や文化が違うなんことはザラなわけで。そんな風に思考の脱線を楽しんでいると、受賞135したこと自体は本当にすごいことだし祝福したいが、それで急に「同じ日本人として
誇 ら し い ！ 」「 す ご い ぞ ニ ッ ポ ン ！ 」 っ て な 気 分 に な る の は 、 ち と 違 う 気 が し た 。「 俺の 友 達 パ イ ロ ッ ト ！ 」「 ご 先 祖 様 が 上 流 階 級 な ん で 」 い う の と 変 わ ら ん 気 が す る し 、 変な副作用のほうが気になる。
話がそれたが、大隅さんがどこかのインタビューで、基礎研究への人的・経済的投資が減っている現状をとても危惧しているとの話をされていた。今大学などの研究の世界では、成果主義の影響を受け、成功すればすぐに世の中の役に立つと思われるものや、実用的な研究でなければ補助金や予算がなかなかつかないらしい。そのことを大隅さんは以前から大変懸念していたそうで、ここぞとばかりに語っておられた。
「私は『役に立つ』という言葉はとっても社会をダメにしていると思っています。
科学で数年後に起業化できることと同義語みたいにして使われる『役に立つ』って言
葉 は 、私 は と っ て も 問 題 が あ る と 思 っ て い ま す 。本 当 に 役 に 立 つ こ と は 、10 年 後 か も
20 年 後 か も し れ な い し 、 実 を い う と 100 年 後 か も し れ な い 。 そ う い う 社 会 が 将 来 を見据えて、科学を 1 つの文化として認めてくれるような社会にならないかなということを強く願っています」
こ れ ま で 「 い ち 研 究 者 の ボ ヤ キ 」 と し て 見 過 ご さ れ て き た も の が 、「 ノ ー ベ ル 賞 受 賞
者の金言」として世間の注目を集める。本人にとって受賞そのものと同じくらい嬉し
いことなんではないだろうか。私は勝手にそんなことを感じ、ますますこの髭のおじさんが好きになった。
それと同時に、また思考の脱線が始まり、あの事件のことを思い出した。

あの事 件
今年 7 月。相模原市にある障害者施設でおきた事件はマスコミに大きく取り上げられ、私たちに衝撃を与えた。
戦 後 の 殺 人 事 件 と し て 最 多 の 19 人 の 死 者 と 、 ２ ７ 人 も の 負 傷 者 を 出 し た の だ か ら 、
当然と言えば当然だ。しかしオウム事件やその他のセンセーショナルな殺人事件と違い、報道は熱を帯びるというよりも、むしろ不気味な静けさをもって通り過ぎていった。それはおそらく、この事件の被害者たちが自ら語り、訴えることができない、そして家族や知人も語ったり、訴えたりすることが中々されない現実と、決して無関係でないように思う。
これだけの被害が出たにも関わらず、結局被害者の名前は匿名とされたことも、事件と障害者を取り巻く状況が、通常一般とは異なる環境に置かれていることを物語っていた。
私たちが衝撃を受けたのは死者の数はもとより、容疑者が事件前に周囲にもらしていた主張や、事件後に語ったとされる動機のほうだろう。
報道によれば「障害者の安楽死を国が認めてくれないので、自分がやるしかないと
思 っ た 」「 障 害 が あ っ て 家 族 や 周 囲 も 不 幸 だ と 思 っ た 。 事 件 を 起 こ し た の は 不 幸 を 減 らすため。同じように考える人もいるはずだが、自分のようには実行できない」などと136

供述したという。
また、事件を起こす５ヵ月前の２月には、衆議院議長宛に以下のような手紙も出しているとのことだった。
私 は 障 害 者 総 勢 470 名 を 抹 殺 す る こ と が で き ま す 。
常軌を逸する発言であることは重々理解しております。しかし、保護者の疲れきった表情、施設で働いている職員の生気の欠けた瞳、日本国と世界の為と思い、居ても立っても居られずに本日行動に移した次第であります。
理由は世界経済の活性化、本格的な第三次世界大戦を未然に防ぐことができるかもしれないと考えたからです。
障害者は人間としてではなく、動物として生活を過しております。車イスに一生縛られている気の毒な利用者も多く存在し、保護者が絶縁状態にあることも珍し
くありません。
私の目標は重複障害者の方が家庭内での生活、及び社会的活動が極めて困難な場
合、保護者の同意を得て安楽死できる世界です。
重複障害者に対する命のあり方は未だに答えが見つかっていない所だと考えました。障害者は不幸を作ることしかできません。

最 初 に 断 っ て お き た い が 、今 回 こ の 話 題 を 扱 う こ と に は 、正 直 迷 い が あ っ た 。今 も 、
それがまったくないとはいえない（言いたいことは山ほどあるが、言っても空虚なだ
けではないか。その上、自分の思いがきちんと正しく表現できるのか。そんな不安がある。しかし同時に、その反作用のように「書かずにはおけない」という何かが膨らん で い る 状 態 ）。
私は彼のことを何も知らない。生い立ちも、趣味も、家族関係も、悩んでいたことも。だからあまり推測だけでアレコレと軽率に言いたくないし、言える立場ではないと思っている。
ただ、手紙の内容やそれにまつわるエピソード・言動など、報じられている内容か
ら は 、「 誇 大 妄 想 」 や 「 関 係 妄 想 」 と い っ た 言 葉 が 浮 か び 、 な ん ら か の 精 神 疾 患 の 存 在も想像された。だがはっきりとしたことは分からないし、その症状と事件との因果関係も不明だ。少なくともこの情報量と私程度の専門性で、容易く語れるようなものでもない。
私の短い対人援助職としての経験や、少ない人生経験から想像してかろうじて分か
るのは、おそらく彼が事件当時「孤独」であったということ。もちろんツイッターやフェイスブックなど、人とつながるツールは用いていたし、飲み友達はいてそれなりに遊んではいたようだ。
しかしバカ騒ぎできる知り合いはいても、彼がその苦悩やしんどさを打ち明け、相談できる人や、彼の異変に気づき、手を差し伸べる人は周囲にはいなかった。それはだけは間違いない。
どんな理由があっても、病気や障害の有る無しにせよ、起きた現実と向き合うことは避けられない。彼は自分の犯した罪を償うことになる。
137

それがどういう形になるかは、すでに司法制度に委ねられた。私としては、彼が少しでも心から罪を償えるようになることを、祈るくらいしかできない。事件の関係者でもないのだから、当然といえば当然だ。
だが同時にこうも思う。彼が起こした現実から逃れられないのと同様、私たち外野も、事件以前の、事件が起こっていない社会には、もう戻れない。当たり前だが、事件以後のこの社会を生きていく。そういう意味で、事件と無関係な存在ではありえな
いのではないか。
実際に最近仕事で訪ねた複数の高齢者施設で、セキュリティの見直しを考えているとの話を聞いた。事件が起こるまでは考えなかったことや、事件によって生まれることになった課題に、私たちは程度の差はあれそれぞれ直面し、反応し、影響を受けて暮らしていくことになる。
事件報道を見た私の最初の反応は、まさしく「恐怖」そのものだった。それは私が今まで、障害者として生きてきたことと、無関係ではないだろう。背筋に冷たいものを感じるというのは、このことなのだと実感した。だがそれは、得体の知れない未知の も の に 遭 っ た 感 覚 で は な く 、「 こ こ で 、 こ ん な 形 で 出 て し ま っ た か 」 と い う 、 む し ろ
これまでも見知っていたものに、意外な所で出会ってしまった、驚きのようなものを含んでいた。
彼の発想そのものは、人類の歴史から見るとべつに目新しいものではない。有名なところでは彼も名前を出したという、ヒトラー率いるナチスによる障害者の大量虐殺だ 。ナ チ ス は 障 害 者 の 安 楽 死 政 策 を 大 規 模 に 行 い 、20 万 人 以 上 が 犠 牲 に な っ た と も いわれている。日本でも優生保護法という法律が、つい最近の１９９７年まであった。
この法律は不良な子孫の出生を抑制することを目的に、ハンセン病患者や知的障害者
へ の 断 種 や 堕 胎 を 進 め る こ と と な っ た 。そ し て こ れ ら の 政 策 の 根 本 で あ る「 優 生 学 」「優生思想」は、遡れば古代ギリシアまでその起源を求められるという。
彼の主張や優生思想を分かりやすくいえばこういうことだ。
「障害者は『失敗作』で『不良品』である。どこかが欠けていたり、一定の水準を満 た し て い な か っ た り し て 、 社 会 の 『 役 に 立 た な い 』。 お ま け に 世 話 を し た り 、 食 事 を
与 え た り し な け れ ば な ら ず 、『 手 間 』も『 時 間 』も『 お 金 』も か か る 。経 済 的 な『 重 荷 』
で 、『 足 手 ま と い 』 な 存 在 で あ る 。
だ か ら よ り『 効 率 の よ い 』社 会 に す る た め 、障 害 者 を 無 く し て し ま っ た ほ う が 良 い 。
そしてより『優秀』で『質の良い』人間が増えるようにした方が、社会が繁栄するはずである。その方向に社会は力を注いでいくべきである」
私たちはこの理屈に、どれだけ大きな声で「ＮＯ」がいえるだろう。
ひどい考え方だと思うし、間違っているとも思う。しかしこの理屈が、どこか理解できてしてしまう自分がいる。合理的で、少なくとも論理的破綻はないと納得してしまう部分がある。そしてそう思う自分が、とてつもなく恐ろしくなる。
市場経済の社会で暮らす私たちは、普段から「効率を重視し生産性を高める」こと
や 、「 無 駄 を 省 い て 均 一 の 出 来 ば え を 維 持 す る 」 こ と は 、 正 し い こ と で あ る 、 良 い こ と138であると教えられてきた。そしてその思想は、資本主義や工場生産の場にかぎらず、自然界においてもなんとなく通じるもののような気がしている。効率的で優秀なもの
が、弱肉強食の生存競争を生き抜いていく。それが常識だと思っている。
だから私たちは子どもを授かれば「五体満足と健康」を祈るし、普段「働かざる者
食うべからず」という言葉を使う。
作家の曽野綾子が、野田聖子の子ども（重度障害児）が高額な医療を受けていること に つ い て 、「 自 分 の 息 子 が 、 こ ん な 高 額 医 療 を 、 国 民 の 負 担 に お い て 受 け さ せ て も らっていることにたいする、一抹の申し訳なさか、感謝が全くない」と批判したエピソードも含め、底に流れている考え方は共通しているように、私には思える。
そう考えると、狂気の人間が起こした特異な事件として終わらせることは、できない気がする。私たちは彼と価値観を共有する部分を持ち合わせている。それは社会に普通に存在している。
私たち自身の中に、彼の「種」は存在するのではないか。
東京大学教授で、全盲で全ろうの福島智さんは、こんなことを述べている。
「 な ぜ 、こ れ ほ ど 心 が 痛 む の だ ろ う 。な ぜ 、こ れ ほ ど 恐 れ を 感 じ る の だ ろ う 。
（中略）
私たちと容疑者が、まったく無関係だとは言い切れないと、私たち自身がどこかで気づいてしまっているからではないか。容疑者は衆議院議長への手紙で、障害者を殺す
理 由 と し て 、「 世 界 経 済 の 活 性 化 」を あ げ た 。障 害 者 の 存 在 は 、経 済 活 性 化 を 妨 害 す るというのだ。しかしこうした考えは、私たちの社会にもありはしないか。労働力の担い手としての経済的価値で、人間の優劣が決められる。そんな社会にあっては、重度障害者の生存は軽視されがちだ。そしてほんとうは、障害のない人たちも、こうした社会を生きづらく、不安に感じているのではないか。なぜなら、障害の有無にかかわらず、労働能力が低いと評価された瞬間、社会から切り捨てられるからだ。障害者を刺し殺した容疑者のナイフは、同時に、私たち一人一人をも刺し貫いている」「 差 別 は 許 さ れ な い 」「 非 人 道 的 だ 」。 ワ イ ド シ ョ ー の コ メ ン テ ー タ ー は 声 高 に 語 っていた。
しかしそんなものは、センチメンタルなヒューマニズムに過ぎないのではないか。
「優しさ」や「思いやり」は、理想ではあるかもしれないが、生存していくために不可欠なものではなく、所詮オマケなのではないか。
そんな猜疑心が、私の中で拭いきれないでいる。
彼の犯行を作り上げることに間違いなく一助をもたらしたであろう、私たちの社会の底に流れるもの。それは本当に正しいのだろうか。太刀打ちできる反論は、存在しないのだろうか。

ハイエナ
話 し が ま た 脱 線 す る よ う だ が 、 以 前 TV で ハ イ エ ナ の 特 集 を や っ て い て 、 以 来 こ の不格好な動物が好きになった。
そ の 名 を 聞 い て 、 多 く の 人 は あ ま り 良 い イ メ ー ジ を 持 た な い か も し れ な い 。「 狡 猾 」「 横 取 り 」「 サ バ ン ナ の 掃 除 屋 」。 ラ イ オ ン キ ン グ が 思 い 浮 か ぶ 人 も い る だ ろ う 。
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しかし実際のハイエナは、群れで狩りをする優秀なハンターだという。エサの 6 割
以上は自分たちで狩りをして獲る。ちなみにライオンは、6 割は他人が獲ったものを横取りするらしい。アニメとはえらい違いだ。
ハイエナは群れで生活している。メスが強い女系社会。その次が子どもで、オスの序 列 は １ 番 下 ら し い （ そ の あ た り に 共 感 を 抱 く の も 事 実 で は あ る ）。
ハイエナが面白いと思うのは、群れでの序列が年を取って衰えたり、怪我をしたりしてもそうそう変わらないところ。なので足が１本使えなくなった障害者ならぬ「障害ハイエナ」も、エサの分け前を貰えて生きていけるのだという。これは自然界ではとても珍しいことらしい。中には妊娠出産までする個体もあるという。
また、ハイエナの子育ては協同で行われる。乳が出るメスは、自分の子に限らず、乳を欲しがる子どもに誰でも乳を与えるというのだ。これも他の動物にはなかなか見られない。おかげでハイエナの子どもは、子育てが下手だったり、乳の出が悪い母親
でも、ちゃんと育つのだという。ハイエナの子どもが大人になれる確率は、他の野生動物と比べて高いといわれている。
その結果ハイエナは、サバンナでもっとも繁栄している（個体数が多い）肉食動物
ら し い 。 サ バ ン ナ の 王 者 は （ 女 王 と い っ た ほ う が い い か も し れ な い が ）、 実 は ラ イ オ ン
ではなくハイエナなのである。
脱 線 つ い で に こ ん な 話 も あ る 。 こ れ も TV で 見 た 内 容 だ が 、 ７ 万 年 ほ ど 前 、 地 球 は大規模な火山活動により気候変動が起こり、２年で１２度も気温が下がった。それにより、当時いた人類の祖先も多くが食糧不足などで絶滅したという。
そんな厳しい環境の中で、唯一生き残ったわずかな人類のグル―プ。その特徴は、
どんな環境にも耐えられるたくましく強靭な肉体…などではなく、意外にも「分かち合 う 」「 分 け 与 え る 」 と い う 行 動 だ っ た と い う の だ 。
サルの仲間には群れを作るものが多いが、エサは強い者から取っていき、弱い者はおこぼれをあさる。それが基本だ。しかし厳しい時代を生き残った人類のグループがとった戦略は、そうではなかった。群れの中の弱いもの、力のないものにも食料を分け与えた。そうすることで、群れ全体が生き残る確率を増やしたのだ。
そしてその結果が、今のこの人類社会なのだ。
現代の私たちは、他人の立場に立って涙したり、知らない人に募金をしたり、助けを求められたら手を差し伸べようとする。私たちが相手を思いやったり、弱きものを
守 ろ う と す る の は 、た だ の 理 想 や セ ン チ メ ン タ リ ズ ム で は な い 。DNA に 刻 ま れ た 本 能的なものなのだ。
ハイエナと人類の祖先。
両者の生き方から見えてくるのは、世界は短絡的な弱肉強食なんかで作られてはいないということ。そして「生命」というものは、根本的に自由で豊かな選択肢（多様性）を持つ存在なのだということだ。
競 争 に 勝 ち 、己 が 生 き 残 ろ う と す る 。そ れ も 無 論 人 間 の 生 き 物 と し て の 本 性 だ ろ う 。
だが分かち合い、助け合っていく力も、私たちか弱き人類が、長い歴史の中で獲得した、私たちらしさなのだ。思いやりや優しさは、私たちの本性の一部なのだ。
これが彼の主張と私たちの社会の底に流れるものへの、今の私なりの答えであり、ささやかで堂々とした反論である。
140

ノーベル賞を受賞した大隅さんはこう言っていた。
「『 役 に 立 つ 』 と い う 言 葉 は と っ て も 社 会 を ダ メ に し て い る 」。
大隅さんは、社会が今日からせいぜいこの先１０年ほどの物差しで、世の中のすべてを査定しようとする態度に、強く警告をしている。私たちが普段使う「役に立つ」
が 、一 面 的 で 、短 絡 的 で 、偏 り や す い こ と に 気 付 い て い る 。そ し て「 役 に 立 つ 」も の 、「優秀」なものだけを大事にし、そうでないものを粗末にする社会が、自由と弾力性に欠けるもろい社会だと分かっている。
ノーベル賞受賞者が、自分と同じような答えを出していることに、少しだけニヤリとしている。

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役場の対人援助論
（１９）
岡崎

正明

（広島市）

「広島カープ×役場の対人援助（？）」「広島人のうかれ具合もここまできたか」
テーマを見れば、そう思われても仕方ない。
たしかにうかれた。あーうかれまくったさっ。頭の中も街中も、ハロウィンの渋谷状態。まつりモードの数日だった。でも２５年に１度。渋谷は毎年のバカ騒ぎなんだから、それくらいは 許してもらいたい。
メディアでは連日「広島」というワードが飛び交い、ついに「神ってる」が流行語大賞までとる始末。おまけにオバマ大統領は来ちゃうわで、昨年の広島はまさに確変モード。１００年に１度の注目され具合だった。
そこまでいくと、いち広島の小市民としてはだんだん心配になってくる。まるで実
力 以 上 に 評 価 さ れ て し ま っ た 一 発 屋 芸 人 。「 ゴ ー ル デ ン タ イ ム に 髭 男 爵 が 冠 番 組 っ て ま
ず無理じゃね？」的展開で、正直不安しかない。ルネッサーンス！
それはともかく、昨年の広島カープの戦いぶりを見ていると、単純な勢いだけでな
く、きちんとした理由があってうまくいっていると感じることが多かった。戦術や戦力、チームワークなど、そこには野球の世界だけにとどまらない、原理原則のようなものが垣間見えた。
そこで気づいちゃったのだ。
「 広 島 カ ー プ 」 と 「 役 場 の 対 人 援 助 」。
一見なんの接地点もなさそうなこの２つの言葉が、リンクする部分があるのではな
いか？「これはイケる！」私の中で、確信が芽生えてしまった。
広島カープという切り口で対人援助を語る―。おそらく本誌初。いや、世界初の試み。
140

「すべての『世界初』に価値があるわけではない」
新年早々そんな格言が私の中で生まれた瞬間でもあったが。まあ多少でも興味を持たれた方は、しばしお付き合いいただきたい。

共通点は「システム」
広島カープと役場の対人援助（＝お役所の福祉現場）の最大の共通点。それはともに目的を持った組織だということだ。
カ ー プ の 目 的 は 、 言 わ ず と 知 れ た 「 日 本 一 」「 リ ー グ 優 勝 」。 そ し て 「 目 の 前 の 試 合の勝利」ということになるだろう。一方、お役所の福祉現場にとってのそれは「地域福 祉 の 向 上 」 や 「 住 民 の 安 心 」「 来 談 者 の 問 題 解 決 」 と い っ た あ た り か 。
スポーツと行政という違いはあれど、組織内でそれぞれが役割を担い、目的達成に向けて邁進するという点は同じだ。このような組織を考える時に、非常に役に立つのが「システム理論」という考え方である。
システム理論とは、人工物、生物、社会集団など、ミクロからマクロまで様々な現象を「システム」としてとらえる考え方で、「システムは互いに作用している要素から成り立つ」「システムは部分に還元できない」「システムは目的に向かって動く」
な ど の 特 徴 を 定 義 し て い る （ 以 上 、 ウ ィ キ ペ デ ィ ア 参 照 ）。
これ以上学術的な説明をする自信がないので、広島カープを例に具体的に話をしてみよう。早速コラボレーションの開始である。
カープという組織にはオーナー・株主・球団職員・監督・コーチ・選手などなど、
実にさまざまな役割（要素）がある。そしてそれらは互いに指導、報酬、助言、報告など、関わり合いを持った関係である。一方通行ではなく、双方向に影響を与えている。これが「システムは互いに作用している要素から成り立つ」ということだ（と思う ）。
次にカープという組織を分解し、各要素だけで見てみる。オーナーの役割とはこんなだ。コーチがやることはコレだ。選手は…と、それぞれを説明することは簡単だ。
しかしどの役割がカープというシステムの中心か？本質か？と言われると…ひと言では答えられない難しさがある。例え各選手の特徴を完璧に説明しても、それが広島
カープのすべてかと言われれば、違うだろう。ファン層、球団設立の歴史、地域特性などなど、様々な要素をすべてひっくるめた総体が広島カープですと、言わざるを得な い 。 こ れ が 「 シ ス テ ム は 部 分 に 還 元 で き な い 」 と い う こ と だ （ と 思 う ）。
そして「システムは目的に向かって動く」については、いわずもがな。最初に言った通り、カープもお役所も、目的をもって動いている。もちろんそれが常に達成されるわけではないけれど。
システム理論のすごいところは、この考え方をカープやお役所のような組織だけにとどまらず、コンピューターや機械、動物や人体、家族、社会など、この世のありとあらゆるものに適用させるという発想だ。
例えば人体。これを要素に分けると脳・肝臓・皮膚などの臓器や細胞というものの141

集 合 し た 生 体 シ ス テ ム と 捉 え る こ と が で き る 。ま た 例 え ば 冷 蔵 庫 の よ う な 機 械 も 、様 々な部品がつながり合い、冷却や照明などのシステムを作っていると理解できる。
話は少しそれるが、システムに関しての興味深い話がある。
私の尊敬する生物学者の福岡伸一さん。彼の本で紹介されていたルドルフ・シェー
ンハイマーというアメリカの生物学者の実験の話である。
それはネズミを使ったこんな実験。１匹のネズミに、分子レベルで目印をつけたエサを与える。これでエサがネズミの体内に入っても、ネズミ本体の分子と見分けがつくようになる。
当初の仮説では、エサは自動車でいえばガソリンのようなものなので、エネルギーとして燃焼され、そのカスが排泄物となって出される。つまりエサの分子がネズミの体内に入り、１度はネズミの分子の中に混ざり合うが、役割を終えればエサの分子だ
けがきれいに排出されるはず…そんな見通しだった。
ところが結果は予想を大きく裏切った。確かにエサの分子の一部は呼気や糞となって排出された。しかし、そのほとんどはネズミの体内の分子と混ざり合い、なんとネズミの体の一部となったのだ！そして、それと同じ数だけのネズミの分子が、糞となって外に出されたという。ちなみにネズミは成長の止まった大人であり、エサを食べる前と食べて糞をした後で体重は変わらなかった。
これがどういうことを意味するのか。
私たちは爪や髪・皮膚が生え変わり、新しくなることは常識として知っている。しか し 脳・心 臓・眼 球 な ど 、体 の 主 要 な 部 分 は ず っ と 変 わ ら な い イ メ ー ジ を 持 っ て い る 。
確かに細胞レベルで見ると、自分の細胞が分裂を繰り返し、代謝をしているように思う。
しかし先ほどの実験のように、最小単位の分子レベルでみると、私たちの体は絶えず、そして少しずつ「入れ替わっている」のである。福岡氏はこれを「しばらくぶりに会った人に『お変わりありませんね』といいますが、実はお変わりありまくりなのです」と言い、生物の体は固定したものではなく、川の“よどみ”のようなものであると解説している。鴨長明の方丈記「ゆく川の流れは絶えずして、しかも、もとの水に あ ら ず 」と は 、人 の 世 ど こ ろ か 、ま さ に 私 た ち 自 身 の こ と を 表 し て い る と い う の だ 。
そう考えると、人も鳥も、虫や星さえも、森羅万象が分子レベルでグルグル循環している「宇宙システム」の一部という説明に行きつく。数年前の自分の体を作っていた分子は、今は海にあるかもしれないし、地中にあるかもしれない。もしかすると、好きな彼女の一部になっているかもしれないのだ！
なんだかスゴイことになってきた。システム理論がすべての事象を対象にするとはいえ、こんなに風呂敷を広げて大丈夫だろうか？自信を失いかけた私だったが、そん
な ピ ン チ も 広 島 カ ー プ を 応 用 し て 考 え る こ と で と て も 納 得 し 、安 心 す る こ と が で き た 。
（ほんとかよ）
一般に、現在の選手全体を指して「広島カープ」と世間は呼ぶ。確かに間違いではない。
でも２６年前に優勝したのも同じ「広島カープ」である。にもかかわらず、同じ選142

手は誰１人としていない。衣笠も、山本浩二も、今はユニホームを脱いでいる。中身がすべて入れ替わったにも関わらず、私たちはどちらも同じ広島カープとして認識する。
昨年は黒田が引退した。その前年にはエースである前田健太がいなくなった。今年もまた誰かが去り、新たな選手が加入するのは間違いない。例えチームの顔ともいうべき選手が出ても、他球団から選手が来ても、やはり広島カープとはあのユニホーム
を着て、マツダスタジアムをホームに戦うチームなのだ。
そうカープもまた、長い時間をかけて入れ替わり、更新されていく“よどみ”なので あ る 。（ そ れ な ら 巨 人 も だ ろ 、 な ど と ツ ッ コ ん で は い け な い ）チームの目的と多職種連携
話を戻そう。ここまでの話で、システム理論は様々な事象に応用が効く、普遍性の高い論理であることはお分かりいただけたと思う。
そ の シ ス テ ム 理 論 の 特 徴 の １ つ が 、 単 純 な 因 果 論 を 採 用 し な い 点 で あ る 。「 Ａ が Ｂ の原 因 だ 」と い う 分 か り や す い 構 図 は 、と か く 私 た ち が 普 段 考 え が ち な パ タ ー ン で あ る 。
科学の世界でもこれが定番のアプローチだ。
しかしシステム理論では円環的なモノの見方を重視する。
「ＡがＢの原因だが、ＡはＣがもたらした結果でもあり、Ｃの原因はＢである」
A→ B→ C→ A に 戻 る と い う 、グ ル グ ル 循 環 す る パ タ ー ン で あ る 。
「 タ マ ゴ が 先 か 、ニ
ワトリが先か」というのも、これと似た類の話だ。
この考え方は、対人援助の現場でも非常に有用であり、システムズアプローチや家族療法という手法で広く利用されている。この手法の良い点は、犯人探しをしなくていいということだ。誰のせいだとか、何が悪いとか、そういう不毛な議論を避けること が で き る 。 そ し て 客 観 的 に 今 起 き て い る 事 象 に 目 を 向 け 、「 ど う し て こ れ が 維 持 さ れて い る の か ？ 」「 何 の 役 に 立 っ て い る の か ？ 」 と 、 起 き て い る パ タ ー ン に 着 目 し 、 よ り望ましい循環になるための一手を考えていく。
今シーズンの広島カープが優勝した理由の１つとして、よくあげられるのがチーム
ワークの良さだろう。これはただ人間関係が良いとか、仲良しであるとか、そういうこ と で は な い 。 チ ー ム と し て 互 い に 補 い 合 い 、 支 え 合 う 、『 相 補 性 』 が あ っ た と い う ことである。打者に助けられた投手が結果を残し、投手が点を与えないから打者もあきら め ず に 戦 え る 。 好 循 環 の 結 果 。 ま さ し く 円 環 的 見 方 で あ る 。「 黒 田 が い た か ら 優 勝 した 」「 鈴 木 誠 也 が 神 っ て た か ら 優 勝 し た 」 な ど と い う 、 因 果 論 で 説 明 が つ く こ と で は ないのだ。
特 に 守 備 の 場 面 と い う の は 、こ の 相 補 性 が 求 め ら れ る 。守 備 の 名 手 で あ る セ カ ン ド ・
菊 池 が 注 目 さ れ が ち だ が 、も ち ろ ん 彼 だ け で 勝 て る な ん て 、そ ん な 単 純 な 話 で は な い 。
菊池をショート・田中やファースト・新井がしっかりサポートする。守備範囲の広い
センター・丸が松山を助け、鈴木が驚異の鉄砲肩でランナーを進めさせない。それぞれが自分の役割だけにとどまらず、チームのためを考えて、できることをしていたのだ。黒田やジョンソン・野村など、打たせて取るタイプのピッチャーが多いカープにとって、こうした守備陣の連携は必要欠かざるものだった。

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役 場 の 対 人 援 助 の 現 場 で も 、チ ー ム ワ ー ク は 以 前 か ら 大 事 と さ れ て い た が 、近 年 様 々な専門機関が増え、その重要度はさらに増している印象だ。
特 に 現 在 私 が 関 わ っ て い る 高 齢 者 福 祉 の 分 野 で は 、「 地 域 包 括 ケ ア 」 と い う 理 念 が 掲
げ ら れ 、「 多 職 種 連 携 」「 医 療 と 介 護 の 連 携 」 と い っ た 言 葉 を 聞 か な い 日 は な い く ら いで、他者との連携を模索する日々は、なんだかさっきのカープの話と被る。
チームメンバーは病院・介護事業所・包括センター・役所など。目的は「対象者の自 立 支 援 」「 よ り 良 い 生 活 」 と い う 名 の 『 勝 利 』 で あ る 。 そ の １ つ の 目 的 に 向 か い 、 それぞれ違った役割を持った機関が連携し、補い合う。
そんなときよく起こる問題が、守備範囲が微妙な球（＝どの機関が対応するべきかが曖昧な問題）が飛んできた時。ハマってしまいがちなのが「そのボール（問題）はそ っ ち の 守 備 範 囲 で し ょ 」「 い や い や う ち は セ ン タ ー だ か ら 、 こ こ か ら こ こ ま で だ よ 。
その球はおたくが拾うべき球でしょ」などという、境界争い。野球でいう“お見合い ”というやつだ。
それぞれのボーダーライン上での難しさがあるのは十分理解できるが、こんなパタ
ー ン に な っ た ら 思 い 出 し た い 。「 そ も そ も 我 々 の 目 的 は な ん だ っ た ？ 」 と 。
そ う だ 、我 々 の 目 的 は チ ー ム の 勝 利 。こ の 対 象 者 の 自 立 や 福 祉 の 向 上 の た め に 、我 々はチームを組んでいるのだ。けしてセンターとライトの正しい境界線を引くために、
わざわざ集まったのではない。きっと野球で守備範囲の線がグランドに引かれていな
いのは、チームメンバーが協力して、ボールを取れる人間が取ればいいからだ。大事なのは誰が取るかよりも、チームとしてアウトを１つ取ることなのだ。
多職種連携がうまくいくコツは、ここではないだろうか。
今 シ ー ズ ン の カ ー プ の よ う に 、 自 分 の 守 備 範 囲 だ け に と ど ま っ て 満 足 せ ず 、「 守 備 範
囲プラスもう一歩」を、メンバー全員が意識して行動する。そうすることで、チームに好循環が生まれ、目指す勝利につながる気がしてならない。境界の画定がどうしてもやりたきゃ、試合終了後にゆっくり落ち着いてやれば良い。

弱小市民球団という「強み」
ここまで広島カープと役場の対人援助について、システムという共通点から話しをしてきたが、他にも広島カープを考えていくことで、対人援助に役立つヒントにつながるのではないかということが、私の中でいくつかあった。
例 え ば 「 リ ス ク （ 弱 み ）」 と 、「 ス ト レ ン グ ス （ 強 み ）」 に つ い て 。
とかく対人援助の現場では、来談者やその家族の持つ課題や問題、危険性という点に注目しがちである。福祉のいろんな分野において、リスクアセスメントシートやそれと似たような様式が用いられ、私たち支援者は対象者のダメポイントをチェックする こ と が 日 常 化 し て い る（ 時 々 自 分 は 何 様 な の か と 思 う ）。 近 年 の 早 期 発 見 に 重 き を 置
く 傾 向 が 、そ の チ ェ ッ ク の「 重 箱 の 隅 を つ つ く 化 」に 拍 車 を か け て い る よ う に も 思 う 。
その反省として最近では、対象者の「ストレングス＝強みや資源」もちゃんと見よう、ということが以前よりしっかり言われるようになってきた。アセスメントシート
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にそうした項目があるのも珍しくないが、まだまだ有効活用できていないことも多い
気がしている。
広島カープのリスクとストレングスに想いを馳せてみる。リスクで浮かぶのは「親会 社 が 無 い 」「 万 年 Ｂ ク ラ ス 」「 し が な い 地 方 都 市 の 球 団 」「 資 金 力 が 低 い 」 な ど 。 球 団の組織的特徴や、拠点都市の規模などから、経済的脆弱性が常に課題だ。過去には何度も身売り、合併の話があったほどだ。
逆 に ス ト レ ン グ ス は 何 か 。「 熱 狂 的 フ ァ ン 」「 地 域 と の 結 び つ き 」「 カ ー プ 女 子 」「 育成力」など。もっとあるとファンには怒られそうだが、ここまであげてみて気がついた。強みも弱みも、根っこは同じところから来ていないか？
巨 大 な 「 親 会 社 が い な い 」 か ら こ そ 、「 地 域 と の 結 び つ き 」 が 強 い の で あ り 、 た と え「 万 年 Ｂ ク ラ ス 」 と 成 績 が 振 る わ な く て も 、「 熱 狂 的 な フ ァ ン 」 が 離 れ な い 。「 資 金 力が低い」ため、若い選手を「育成」することに力を入れ、そうして活躍する「しがない 地 方 都 市 球 団 」 の 若 手 の 健 気 さ が 、「 カ ー プ 女 子 」 ブ ー ム の 要 因 に な っ た … 。
「判官びいき」という言葉があるが、弱点のある、ハンデのあるものだからこそ応援したくなる心理が人にはある。そう考えると、カープのリスクや弱みは、裏を返せ
ばカープの強みを形作っているものだともいえるのだ。
対人援助の現場でも同じだろう。その人の弱みも強みもひっくるめた個性が、まさしくその人らしさを作っている。支援関係が結びにくい人は、これまで支援などなくても１人やってこられた強さを持っている人と言い換えることもできるし、身寄りが無い天涯孤独な人は、家族による無用なトラブルに巻き込まれる可能性が無い人だともいえる。リスクだけの人間も、ストレングスだけの人間もいないのだ。それは私たち支援者や支援機関もおんなじだろう。
そ の ほ か に も カ ー プ と 対 人 援 助 の 組 み 合 わ せ で い く と 、「 ま ず は 面 接 の つ か み と し て
カ ー プ の 話 題 か ら 入 っ て ジ ョ イ ニ ン グ 」と い う 〝 広 島 の 対 人 援 助 あ る あ る ″ や 、「 カ ープの負けた翌日は不機嫌な人が増えるため、ＤＶや虐待・家族不和の相談が増える」という都市伝説があるとかないとか。とにかく話題はつきないのである。
今回まったくの思いつきで、この似ても似つかない双方についてアレコレ考えてみた。
「 な ん の こ っ ち ゃ 」と あ き れ た 方 も 、「 ふ ざ け る な 」と 怒 ら れ た 方 も 多 い だ ろ う（ ごめ ん な さ い ）。 で も 私 と し て は ち ょ っ と だ け 、 仕 事 で 悩 む と き の 『 自 由 度 』 が 増 し た 気がして、まんざらでもない気分なのだ。真正面からクソ真面目に悩むだけが解決への道 筋 では な い 。と き に は発 想 の 羽 を 自 由に 伸 ば して「 こ の 状 況 を カー プ に 例 え た ら … 」
なんていうのも、悪くない。
そんなわけで今年もプロ野球の開幕まであとわずか。いち広島の小市民として、カー プ の 連 覇 と 33 年 ぶ り の 日 本 一 を 期 待 し つ つ …（ た だ 最 近 ち ょ っ と 浮 か れ す ぎ な の で 、そ の 他 の 球 団 フ ァ ン や 、 野 球 に 興 味 が 無 い 方 へ の 配 慮 も し な が ら ）、 お の れ の 現 場 で 、カープに負けない仕事をしたいと思っている。

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役場の対人援助論
（２０）
岡崎

正明

（広島市）

優しいだけじゃダメなんだ① 北風と太陽の窓口
あるとき北風と太陽が勝負をする。歩いている旅人のコートを、どちらが脱がせることができるかという勝負である。
最初に北風が強い風を吹かせ、コートを飛ばそうとする。しかし旅人は、寒さのあ
まり強くコートを掴んで離さなくなる。次に太陽が日差しを燦々と照りつける。する
と旅人は、しだいに暑くなって自らコートを脱ぎ、軍配は太陽に上がる―。
厳しく強引な対応よりも、暖かく優しい態度で接する方が物事が上手くいく。そんな教訓が語られる、ご存知の有名なイソップ寓話である。
対 人 関 係 の み な ら ず 、ビ ジ ネ ス や 教 育 な ど の 分 野 で も 取 り 上 げ ら れ る 機 会 の 多 い 話 。
そういえばどこかの国で「太陽政策」なんていう外交戦術もあった。最近では類似品（ ？ ） で 「 塩 対 応 」「 神 対 応 」 な ん て 言 葉 も で て き た 。
しかし個人的には「優しくすれば懐柔できる」なんて、世の中そんなに甘くないと思っている。優しくしたってダメなときはダメだし。神対応ですべてうまくいくなんて眉唾ものだ。
でも、それじゃあなぜ太陽はコートを脱がすことができ、北風にはそれができなかったのか？
そこにはもっとべつのリクツが存在するように思う。
対 人援 助 の 理 論 で こ の物 語 を 考 え る と、ま ず この 旅 人 に は「 支 援 ニ ー ズ（ 動 機 付 け ）がない」ということに気づく。
確かに彼は「コートが脱ぎたい」なんてひと言もいってないし、別に脱げなくて困っ て い る わ け で も な い 。 こ の 「 ニ ー ズ 」「 動 機 付 け 」 が 無 い ＝ 助 け を 求 め て い な い 状 態122というのは、通常対人援助の世界では支援の対象にならない。それはそうだ。助けて
ほ し い と い う 依 頼 が そ も そ も 無 い わ け だ か ら 。そ れ で も 助 け よ う と い う の は た だ の「 おせっかい」である。
しかし、現実には頼まれてもいないのに支援をする場合が、ままあったりする。
例えばゴミ屋敷の住人や認知症高齢者、児童虐待の親なんかもそうである。当事者が直接的には求めていなくても、法律や社会的要請もあって支援の対象となることがある。
こういうケースの対応が難しいのは想像に難くない。なにせ相手は支援者に用がないのだ。だからいくらこちらが一生懸命、「ゴミ屋敷は迷惑だし、あなたの健康にも良くないので片付けましょう。お手伝いしますよ」「お金の管理や日常のこともできなくなっているので、ヘルパーさんをいれましょう」「叩く躾は子どもに良くないのでやめるべきです」
なんて一般の正論を説いても、なかなか聞く耳をもってもらえない。
そ ん な 時 、対 人 援 助 の 世 界 で は 様 々 な 方 法 で 当 事 者 と の 関 係 づ く り を 模 索 し て い く 。
その中の１つに「潜在的なニーズを掘り起こす」という方法がある。
こ れ は ど う い う こ と か と い う と 、当 事 者 が 表 に は 出 さ な い が 、実 は 困 っ て い る こ と 。
例えばゴミには困っていないが、孤立することや話し相手がいないことには不安や不満を心のどこかに抱えているとか、叩く躾は間違っていないと主張するが、子どもが言うことを聞かないことには手を焼いているとか。そういう「内に秘めたニーズ」を見つけ、導き出していくという手法である。
ニーズを掘り起こすことで「なるほど。そこはお困りなんですね。じゃあその解決を一緒に考えましょう」と、支援関係が結べる一致点を見出すのだ。
ただこれは言葉で説明するほど簡単な作業ではない。支援者は「当事者のような状況だとしたら、どんな思いを抱くだろう？」と、相手に寄り添った想像力を最大限働
か せ 、当 事 者 の 問 題 点 や 課 題 ば か り で は な く 、強 み や 資 源 も 冷 静 か つ 客 観 的 に 評 価 し 、それを前向きに活かす力が求められる。
「 お っ 、北 風 が 吹 い て も 全 然 だ め か 。む し ろ 余 計 に コ ー ト を 着 込 ん で し ま っ た な … 」「今の ま ま で は 脱 ぐ 気 は な い よ う だ 」「 見 た 感 じ 、 結 構 長 い 間 旅 を し て い る 人 の よ う だ 」「 ど こか ら 来 た の か な 」「 疲 れ も あ る だ ろ う 」「 そ ん な 彼 が コ ー ト を 脱 ぐ 瞬 間 が あ る と し た ら … どん な 時 だ ？ 」「 私 だ っ た ら ど う か ？ 」「 そ の た め に と れ る 効 果 的 な 対 応 は … 」
もちろん直接聞いたわけではないが、おそらく太陽はそんな考えを巡らせたのだ（と思う ）。そ の 結 果 、１ 番 効 果 的 と 思 わ れ る 方 法 を 選 択 し 、実 行 し た わ け だ 。た だ 単 に 優 し く したわけではなく、そこには意図や戦略があったのだ。
対して北風はいきなりピュー！である。そこには冷静な観察も、想像もない。与えられた課題に瞬時に反応し、自分のやり方をぶつけているだけのように見えて仕方がない。瞬発力は認めるが、効果や有効性を検討したのか、はなはだ疑いたくなる動きである。

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実は役場でも、これを思わせるようなことがある。
「これはこういう制度なので無理です」「 こ れ は で き ま せ ん 」「 こ う し て も ら う こ と に な っ て ま す 」
法律や制度という明確なものを扱うところだけに、やむ得ない面もある。しかし相手への想像力と状況の観察、そして効果を考えた対応をおろそかにし、ただこちらの正論だけを言う「北風対応」が全面に出過ぎると、逆に軋轢や反感を生んでしまう。それがいくら
真 面 目 に 職 務 を 全 う し よ う と し て い る つ も り で も 、相 手 方 に は「 事 務 的 」「 冷 た い 」な ど という印象を与えてしまうおそれすらある。もったいないことだ。
だから役場であれ民間であれ、対人援助の現場では、いやどんな窓口にしても、人と人と が 関 わ る 場 面 で は 基 本 、「 太 陽 対 応 」（ 言 い に く い な … ） が い い ん じ ゃ な い だ ろ う か 。
別にむやみに優しくあるべきとは思わないが、少なくともその方が後悔が少ない気がしている。

② 「福祉の心」って？
ときどき職場で「○○さんは『福祉の心』があるからすごいわ～。私はダメ。まるでないから」なんて発言を聞くことがある。
言う人は大抵真面目な人だ。仕事もちゃんとしている人が多い。それだけに残念で「ちょっとちがうんだよなー」と思ってしまう。
そもそもここで言う『福祉の心』ってなんだ？
話 し て い る 様 子 か ら 解 釈 す る と 、 ど う も 「 優 し い 」 と か 「 親 切 」「 真 心 」 と い っ た 意
味と同義語として使っているようである。
つ ま り 発 言 者 の 意 図 と し て は 、「 ○ ○ さ ん は 親 切 で 優 し い か ら 、 と て も い い 仕 事 を している。すごい！」という賞賛が半分あり、残りの半分は「優しくないから、心が広くないから、私にはできません！」という、お手上げモードが占めている。たいていそんな感じである。
もちろん私も優しくて親切な職員をたくさん知っているし、それが素晴らしいことを否定する気はまったくない。
ただ、誤解を恐れずにいえば、親切や真心が無くても、今より仕事を良くすることは で き る し 、優 し さ だ け で は 、い い 仕 事 は 続 か な い 。
「 福 祉 の お 仕 事 ＝ 優 し さ 」な ん て 、
そんな簡単な世界じゃないと思っている。
子どもが礼儀作法を学んだり、言葉を獲得したりする時。多くの場合はその意味など分からず、ただ真似し、言われるがままに行動している。つまり最初「心」はついてきていない。しかしただなんとなくした「行動」で、相手から好ましい反応（挨拶に対して笑顔や「えらいね」などの賞賛があったり、言葉に対して返事が返ってきたり）があると、子どもに嬉しい感情（心）が生まれる。すると、それがさらに子どもの行動を強化・促進する。
124

先に「行動」があってそれが「心」を動かす。そんなことも世の中では結構起きるのだ。
だ か ら 「 親 切 な 心 」「 福 祉 の 心 」 な ん か な く て も 、「 福 祉 の 対 応 」 は で き る 。 親 切 な心があって→親切な行動というのも間違いじゃないが、一方通行ではないのだ。
むしろ生半可な優しさより大切なのは、想像力と観察力と具体的なアイデア。あとはアイデアを行動に移す一種の思い切りの良さだとさえ思う。
「自分はそんなキャラじゃない」とか言わず、無用なトラブルを減らす確率が上がると思われる対応を、制度の素人に効果的と思われる説明や工夫を、まずは試しにやってみればいい。無論、残念ながら私たちは子どもではないから、相手からすぐ好ましい反応が返ってくるとは限らない。お客からの「ありがとう」を期待するのはお門違いだろう。そんなものはオマケだ。もらえたらラッキーくらいに思っておくのがちょうどよい。
それでも職業人として、おのれの仕事がちょっとやりやすくなったり、やらされ仕事を脱却して自信がついたり、職場の雰囲気が変わったり…。些細でも変化が自覚できれば、充分なご褒美になる。いい仕事してもらった給料は、我慢してもらった給料より嬉しいと思う。
「幸せだから笑顔になるのではない。笑顔でいるから幸せになれるのだ」なんてオシャレな言葉も聞いたことがある。
行 動 が 先 で 心 が あ と か ら つ い て く る っ て 、何 だ か 軽 や か で 押 し つ け が ま し く な く て 、
個人的に好きである。

125

役場の対人援助論
（２１）
岡崎

正明

（広島市）

「神は細部に宿る」
あと、５％
本 誌 の 団 士 郎 編 集 長 の マ ン ガ 「 家 族 の 練 習 問 題 」。 そ の 中 に 「 あ と 、 ５ ％ 」 と い う お話がある。とある病児保育所の話である。
病児保育というのは、保育園に通っている子どもが病気になった際、代わりに預かってくれるところだ。病気が分かってから、親が病児保育所に連絡し、いつもの保育
園の代わりにそちらに連れて行く。そんな感じだろうとたいていの人がイメージする
し、実際にそういうところである。
だ が そ れ で は「 利 用 者 の 真 の ニ ー ズ 」に あ と ち ょ っ と 足 り な い と 、マ ン ガ で は い う 。
「すぐ、お迎えに来てください！」という保育園からの連絡。
始まったばかりの仕事の調整。周囲への申し訳なさ。結局協力しない夫への怒り。
今朝気づかないフリをした自分への後悔。誰に向けていいか分からない苛立ち…。多くの母親が経験したであろう、この瞬間への対応が 1 番大事で、1 番欠けているというのだ。
マンガで紹介されている病児保育所では、その対応をする。
まず親から連絡を受けた病児保育所のスタッフが、折りたたみ自転車で子どもを保育園に迎えに行く。そしてタクシーで病児保育所へ連れて帰った後、契約小児科医に受診。対応の指示を受け、その経過を親に電話で報告する。パジャマや着替えはレン
タル物を用意しており、親は仕事を片付けてから病児保育所に迎えにいけばいいという寸法。翌日からは病気が治るまで、ここに通わせればいい。なるほど。これならお迎えに慌てる心配はない。
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対人援助サービスではこういう相手の立場に立った、細やかな配慮が大事だと筆者
は 語 る 。「 詰 め の ５ ％ が 分 か れ 目 」 な の だ と 。 古 典 的 な 言 い 方 を す れ ば 「 神 は 細 部 に 宿る」というやつである。
なるほどなあと、思わず納得する。確かに様々ある対人援助の制度の中にも、いまいち現場の事情に即していなくて、使いにくいものがあったりする。基本の理念や趣旨は間違っていないのだけれど、肝心なところが四角四面で、惜しいんだよなーと思うことがある。

いろんな現場でも考えてみれば細部が大事というのは、なにも対人援助サービスに限ったことではない。
職人の世界なんてまさしくそうだ。素人目には似たような茶碗に見えても、名人の作った物と模倣の規格品。土の成分は変わらないはずだから、それこそ違いは５％も無いかもしれない。だがそのわずかな差が、絶対的な価値の差を生んだりする。芸術
や料理、音楽の世界も、天才とそうでないものの差を分けるのは、その程度の違いなのかもしれない。
私の好きな話にこんなのがある。
ヤンキース時代の黒田博樹投手が、ある試合で先発した時のこと。
２点差に詰め寄られた８回。３番打者への２ボールからの３球目。絶妙にコントロールされたシンカーが真ん中低めに決まったように見えたが、球審の判定はボール。
黒田は両手を上げ「ＷＨＹ？」と言わんばかりに捕手からの返球を受け取った。
直 後 に 二 塁 打 を 許 し 交 代 。ベ ン チ に 戻 る 黒 田 へ 、球 審 が「 た か が １ 球 だ ろ う ！ 」と 、
判定ミスを開きなるような発言。そのひと言に、黒田がキレた。数メートルの距離でにらみ合い、慌ててコーチや監督が割って入る事態に。
「こっちはその１球を投げるためにたくさん調整して、いろんなデータを取っている。それを軽く言われるのはちょっと…」
試合後インタビューを受けた黒田は、珍しく激高した理由をそう話した。たかが１球といえばそうかもしれない。試合全体からすれば、５％にも満たない構成要素かもしれない。しかし私は、彼のその怒りがとても真っ当なもののように思える。これぞ正しいプロフェッショナルのあり方ではないかと感じる。

己の現場をふり返って10 年 以 上 ぶ り に 子 ど も の 相 談 現 場 に 帰 っ て き た 。
周 囲 か ら 「 ど う ？ 」「 だ い ぶ 変 わ っ た で し ょ 」 な ど と 感 想 を 聞 か れ る こ と も 多 い 。 だが正直あまり大きな変化は感じない。スマホが普及しようが、ゆとりと呼ばれる世代
だろうが、人間が永らく続けてきた家族の営みの基本は、そう変わるものではない。
親 離 れ 子 離 れ 、夫 婦 の 葛 藤 、決 定 権 と 境 界 。家 族 が 持 つ 課 題 や 構 造 は 、共 通 し て い る 。
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むしろ変化を感じるのは制度やルールのほうだ。
児童虐待が世の注目を浴びるようになってしばらく経つ。衝撃的で痛ましい事件報道を受け、法律が整備・改正された。児童相談所の権限強化や虐待通告の啓発など、早期発見と重度化防止の取り組みが進み、社会の問題意識は変わったように感じる。
それを裏付けるように、平成１７年度に約３４，０００件ほどであった全国の児童虐待相談件数は、平成２７年度に１０万件を超えた。１０年で実に３倍だ。
ただしここで注意が必要なのは、この１０万件すべてが現に虐待があった件数ではない（あくまで虐待の疑いだったり心配な相談の数）ということと、虐待死事件そのも の は 減 少 も 増 加 も し て い な い （ こ こ １ ０ 年 ５ ０ 件 前 後 を い っ た り き た り ）、 と い う 点だ。
「もしかして？と思ったら連絡を！」を進めた当然の結果として、現場には精度の荒 い 情 報 が 入 る よ う に な っ た 。「 近 く で 子 ど も の 泣 声 が よ く す る 。ど こ の 家 か は ち ょ っと ･･･」 と い っ た 話 も 増 え た 。 調 べ て も 世 帯 が 特 定 で き な か っ た り 、 訪 問 し て み る と 病
気 や 障 害 で 夜 泣 き が ひ ど い 子 だ っ た ･･･な ん て こ と も あ る 。そ の こ と 自 体 が 問 題 だ と は
思 わ な い 。ダ イ ヤ モ ン ド 鉱 山 や 精 密 工 場 の 検 品 の よ う に 、『 万 に １ つ 』を 探 し 出 す 作 業 。
大変な苦労がともなうが、子どもの命を救うという大切な目標をもった、尊い仕事だろう。
で も そ の た め な ら 、残 り の ９ ，９ ９ ９ 件 の 心 情 は 顧 み ら れ な く て い い の か と い え ば 、
もちろんそうではないはずだ。
「匿名の虐待通告がありまして！」
前触れも無く玄関先にお役人が現れる衝撃。ちょっと考えただけで、あまり気持ちのいいものではないと容易に想像できる。おどろきと戸惑い。なかには涙ぐむ方もある 。 自 分 の 子 育 て に NG を 出 さ れ た よ う に 受 け 止 め た り 、 近 隣 へ の 不 信 が ふ く ら ん だ
り す る 人 も い る 。反 応 は 様 々 だ が 、ど ん な 支 援 に も 副 作 用 が あ る こ と は 忘 れ た く な い 。
もしこれを「命を守るためにはしょうがない」で済ませるのなら、人への支援の仕組みとして、デザインが間違っている。地域の雰囲気や社会の空気を作る力は、むしろ
この９，９９９件の方が強いかもしれない。
現場もそのあたりの課題は感じていて、なるべく副作用が生じない安全確認のあり方を探っている。保育園や学校など、子どもと直接関わる人たちに確認をとったり、
保健センターでの定期健診を活用したり。
ただ国の指針では「状況等を勘案し緊急性に乏しいと判断されるケースをのぞき、４８時間以内に安全確認をすることが望ましい」とされていて、時間的制約が課せられるケースも出てくる。また、そもそも緊急性があるのかないのか、その判断をする
情報が乏しいケースもあり、対応は簡単ではない。

たかが言葉、されど言葉
どうしても安全確認のために家庭訪問が必要となった場合、私は「 匿 名 で 泣 声 が 心 配 と い う ご 相 談 が あ り ま し て ･･･」
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と 、 極 力 「 相 談 」 と い う 言 葉 を 使 う よ う に し て い る 。「 通 告 」「 通 報 」 に は 、「 密 告 ・告げ口」といったイメージがつきまといがちなためだ。中には騒音への苦情と受け取る方もいるため、なるべく「万が一を心配されて、連絡くださった方がいた」と、悪意がないことを説明している。
もちろんそれですべて納得とはいかないが、それでも使う単語で話の雰囲気や受ける印象は変わる確率がある。細かいことかもしれないが、そんなことで変な誤解が減るのなら、やらない手は無いと思っている。
対人援助の世界は、言葉によるコミュニケーションが支援の成否の鍵を握る。ちょっとした言い回しや伝え方、抑揚や行政用語、方言、口調などの違いで、相手の受け止め方や理解は大きく変わってくる。言葉の与える印象は、とても重要なのだ。
その中でも『虐待』という言葉は、特に取り扱いの難しい言葉だと思う。
法律的には「児童虐待」でもちろん間違いないが、一般的にこの言葉は、とても強い 意 味 を 含 む 印 象 を 与 え る 。鬼 の よ う な 親 が 、子 ど も を い じ め 倒 す 。熱 湯 を か け た り 、命に関わるほどの暴行をしたりしてイビリまくる。子どもは生気が無く、怯えて暮ら
し て い る ･･･。 そ ん な イ メ ー ジ を 連 想 し が ち だ 。
もちろんゼロとは言わないが、実際の現場で圧倒的に多いのは、そんなに分かりやすいものではない。１００のケースがあれば１００の事情や状態がある。
そ も そ も 児 童 虐 待 と は child abuse（ チ ャ イ ル ド ア ビ ュ ー ズ ） の 日 本 語 訳 だ が 、 これは直訳すると「子どもの濫用」である。子どもの権利を不当に侵害し、不適切に扱うというのが本来のイメージだ。暴行し、虐げることを連想させる「虐待」という言
葉のイメージとは、微妙にズレがある。
ま た 近 年 で は 養 育 の 放 棄 ・ 放 任 で あ る neglect （ ネ グ レ ク ト ） と 合 わ せ て 、 childmaltreatment（ チ ャ イ ル ド マ ル ト リ ー ト メ ン ト ）＝「 不 適 切 な 養 育 」と い う 概 念 が提起され、支援の対象として考えられている。現在児童相談所や、関係機関が問題と捉 え て 動 く の は 、概 念 的 に は こ の child maltreatment の 部 分 な の だ が 、法 律・行 政 用語としては「児童虐待」と呼ぶのである。どうもこのズレが、無用なトラブルを生んでいる部分がある。
子どもに灸（やいと）をすえる。お仕置きで外にしばらく締め出す。罰としてご飯を１食抜く。ゲンコツをする。子どもだけで夜留守番させる―。
以前であれば、社会的にある程度許容されていたこうした養育態度に対し「今は虐待 で す ！ 」 と 単 純 に 使 う と 、「 虐 待 ＝ 残 虐 な い じ め 」 と い う イ メ ー ジ を 持 っ て い る 親 側から、激しい抵抗を受ける。
親「虐待（＝いじめ、イビリ倒す行為）なんかじゃない！躾だ！」
支援者「それは躾ではなく、今は虐待（＝法律的に不適切な養育）です！」
同じ言葉を使っているようだが、文脈や解釈が違うため、実は議論が噛み合っていないのだ。互いに言葉ヅラだけに反応して言い争い、本質の話し合いにならないとす
れば、これほどもったいないことはない。
だから親が躾だというのなら、少なくとも「躾けようとした」という、その目的自160

体は認めるべきだと私は思う。どんなにやり方が不適切であれ、親が「子どもにこんな 人 に な っ て 欲 し い（ ま た は な ら な い で 欲 し い ）」と の 願 い を 持 っ て 行 っ た 解 決 努 力 は 、
まずねぎらうべきだ。
そ の 上 で 、 で も そ の や り 方 （ 叩 く 、 締 め 出 す 、 食 事 を 抜 く な ど ） は 、「 上 手 く い っ てない」とか「副作用のほうが強い」とか「今は法律的に不適切とされている」と、説明する。そこまで理解してもらって、ようやく話が噛み合うベースができるのだと思う。
虐待という言葉の使い方ひとつをとっても、これだけ細かい配慮がいる。まさに対人 援 助 の 世 界 は 「 神 は 細 部 に 宿 る 」「 あ と ５ ％ が 大 事 」 な の で あ る 。

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