コンタクトセンター・アワード2023 総括

史上最多の37 申請から選ばれた「マネジメント改革」の先進事例
2023 年の「コンタクトセンター・アワード」は９月26日、過去最多の 32 社・37 申請のなかから４申請の最優秀部門賞が決定、全日程を終了した。最終審査会に臨んだのは、投票と審査員による審査で選ばれた９申請。また、審査員特別賞は４社が受賞、業務改善／改革に貢献した人材を表彰する
個人賞部門では、13 名を表彰した（所属・役職は受賞時点のもの）。
2023年の「コンタクトセンター・I T 活用による改善事例が多かっ

最終審査会は９月 26 日、東京都アワード」は、20 回目の記念大会た。そうしたなか、カスタマーハ墨田区の両国 KFC ホールで開催、にふさわしく、過去最多の 32 社・ラスメント対策や V O C 活用によ

４申請の最優秀部門賞が決定し37 申請が参加。７月の一次審査会

る経営貢献、新たな B P O（ビジネた。なお、個人賞である「マネジメを経て、９申請が最終審査会に駒ス・プロセス・アウトソーシング）

ント・オブ・ザ・イヤー」（主な対を進めた。のカタチなど、“古くて新しい取象はセンター長や部門長）と、「リり組み”が高い評価を得て受賞にーダー・オブ・ザ・イヤー」（主な至っている。

対象はスーパーバイザーやチーム

全体的には、A I 関連ソリュー
ションや音声認識システムなどの

第10 回 個人賞

情熱と緻密な論理的思考を併せ持つ
CS 組織をけん引する13 名のリーダー
個人賞は、主にチームやグループの改善を主導した SVやチームリーダーを対象とした「リーダー・オブ・ザ・イヤー」、センター全体や関連部署含めた改 革をリードしたマネージャーを対象とした「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の２部門で構成。自己／他者

推 薦 で応 募を募り、書 類 選 考、審 査員による面接を経て、最終発 表会において次の13 名を表彰した（順不同、敬称略）。ほぼ全員に共通しているのは、人材育成に対する情熱と、論理的な思考に基づく提案力を両立している点だ。

写真左は 8 名の LOY 受賞者、写真右は 5 名の MOY 受賞者＜リーダー・オブ・ザ・イヤー受賞者（敬称略）＞
宮 本 真 紀（ 大 同 生 命 保 険 ）、二 宮 正義（D H L ジャパン）、枇杷田 恵（三井ダイレクト損害保険）、髙橋 奈美（東日本 電 信 電 話／キューアンドエー）、
渡 久地 由貴 奈（サイバーエージェント／シー・エー・アドバ ンス）、矢 津田 朋子（N T Tマーケティングアクト
P r o C X）、東 いずみ（同）、橋爪由美（同）＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー受賞者（敬称略）＞
菊池美緒（ジャパネットコミュニケーションズ）、内池智美（K i r ala）、河口朱美（D H L ジャパン）、米満 太（きらぼし銀行）、佐藤なつこ（N T Tマーケ
ティングアクト ProCX）

リーダー）は計 13 名、審査員特別コンタクトセンター・アワード 2023 実施概要
コールセンター／コンタクトセンターにおける業務改善の取り組みレポートを広く募集し、参加企業が相互に審査するオープン形式の表彰制度● 審査プロセス①Web サイトによる申請資料のアップロード・公開、②全申請企業参加による一次審査会、③①、②をもとにした参加企業の投票、審査員の審査によるファイナリスト（部門賞）選出、④最終審査会で行われたファイナリス
トのプレゼンテーションをもとに審査員が最優秀部門賞を選出● 部門賞

オペレーション部門：運営効率・品質を高めるための施策と成果に焦点を当てて評価
ピープル部門：センターの資産である人材に関する施策と成果を評価
ストラテジー部門：経営貢献・顧客資産価値向上のための戦略的施策と成果を評価
テクノロジー部門：コールセンター運営に際して、技術の適用と活用に焦点を当てて評価

最終審査会審査員
和泉
上島山田
逸見
矢島谷口
村井

祐子（カルディアクロス 代表）
千鶴（Nexal 代表取締役）
和弘（ソウゾウ Director of CS）
光次郎（CaTラボ 代表取締役）
竜児（リックテレコム コールセンタージャパン編集長）
修（イー・パートナーズ代表取締役、アワード事務局代表）
正素（消費者関連専門家会議理事長、特別審査員）

賞は４社が受賞した。

再度発表し、審査員の協議によっ項目で構成されており、審査員は用が可能で、普遍的に業界水準の部門賞は、参加企業が申請内容て最優秀部門賞が決定。最優秀部

申請ごとに各項目 10 点満点で評向上に貢献するか、（６）難易度：をお互いに審査、投票する（自社投門賞は、ジャパネットコミュニケ

価している。

取り組み条件の複雑さ、困難さな票は禁止）オープン形式の審査とーションズ（２部門）、K i r a l a 、ベ

（１）背景・課題・目的：的確などについて、運営経験年数や会社審査員の評価点を合わせて決定しネッセコーポレーション／ T M J

背景説明があるか、経営・運営の規模を勘案して評価。

た。審査部門は、「オペレーション」／ Hmcomm（３社連名）が受賞し課題が示されているか、また解決

2023 年の傾向として、A I をは「ピープル」「ストラテジー」「テクた（各申請内容は 72 ページ以降をの明確な視点、目的・戦略が示さじめとした最新 I T の活用によるノロジー」の４部門。専用 W e b サ参照）。

れているか、（２）実行された施策：

改善事例が多数を占め、より I T

イトにアップロードされた各社のまた審査員特別賞は、アフラッ

期待した目的達成のために実行さ投資や活用への意欲が高まってい

申請資料および一次審査会におけ

ク生命保険、ソニーネットワーク

れた内容が具体的に示され、適切ることが実証されたが、審査員かるプレゼンテーションをもとに投コミュニケーションズ、E P ファに実施されたか、（３）成果：成果

らは「申請内容が総花的で、具体主催／共催票。審査員（別表参照）の採点と合ーマライン、エムオーテックスがが具体的に示され、期待効果が得性に欠けるものが目立った」とい協賛わせて各部門賞が決定した。なお、受賞した。

られたか、（４）工夫・独自性・新うコメントがあった。課題が多岐

規性：着想・実施施策などに工夫にわたっている証左ともいえるや独自性があるか、斬新さや目新が、受賞企業は、課題の絞り込みしさを感じるか、（５）モデルとしと取り組み内容の具体化が高く評ての規範性／応用性：他社への適価されたといえそうだ。

リックテレコム／イー・パートナーズ
ゴールドスポンサー：株式会社コムデザイン、株式会社アドバンスト・メディア、カラクリ株式会社、株式会社
セールスフォース・ジャパン、エヌ・ティ・ティ・データ先端技術株式会社、株式会社ＮＴＴマーケティングア
クト ProCX、東日本電信電話株式会社
シルバースポンサー：ＮＴＴテクノクロス株式会社、Nuance Japan 株式会社、楽天コミュニケーションズ株式
会社、Kore.ai Japan 合同会社、株式会社リンク、ジェネシスクラウドサービス株式会社、GN オーディオジャパン株式会社、株式会社 RightTouch（いずれも順不同）

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一次審査会のプレゼンテーション
は動画を期間限定でアップ、参加企業は視聴できる環境を作った。
最終審査会では、部門賞各社が高い投資意欲を反映した
最新 IT 活用事例が揃うアワードの審査基準は以下の６

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