コンタクトセンターソリューションについて_220203

博報堂プロダクツ カスタマーリレーション事業本部© 2021 HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL © HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

博報堂プロダクツについて

コアコンピタンスは「顧客化力」。
2005年の設立以来、一貫してモノ作りにこだわる、つまり“こしらえることのプロフェッショナル”としてクライアント企業の課題解決に取り組んでいます。
「 顧 客 化 力 」を最大限に発揮するための基になっているのが、12 の事業領域の高い「専門性」と「実施力」です。

会社概要
社名：株式会社博報堂プロダクツ (HAKUHODO PRODUCT'S INC.)
資本金：1億円
社員数：1,862名（2020年4月現在）
代表者：代表取締役社長 岸 直彦
本社所在地： 〒135-8619 東京都江東区豊洲5－6－15 NBF豊洲ガーデンフロント
支社：関西、九州、名古屋

博報堂プロダクツ

本社

プロダクツグループ会社• エクスペリエンスD：店舗設計/施工/運営• セレブリックス：人材派遣/営業支援/販売支援• 日本トータルテレマーケティング：コールセンター、フルフィルメント
• プロダクツデザインスタジオ：ニアショア制作（札幌）• K・M・J：プレミアム制作• プロダクツバンコク：タイ拠点• スクエアコミュニケーションズ：ベトナムのアクティベーション支援会社• Emerge：タイの動画制作会社• データブリッジ：データサイエンス、データエンジニアリング© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

2カスタマーリレーション事業本部とはダイレクトマーケティングの知見とメソッドを活用し、クライアント企業の事業成長を支援するプロフェッショナル集団です。

ダイレクト事業戦略の推進（EC・D2C）

顧客データの活用（DMP・OneToOne）

ロイヤルカスタマーの育成（CRM)

オンラインとリアルの融合（OMO）

コンタクトセンターの次世代化（デジタル×アナログ）

マーケティングプロセスの改善（マーケティングDX)© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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私たちのミッション

ダイレクトマーケティングを超え
カスタマーエンゲージメントへ
広告やプロモーションによって生活者の行動を喚起し、電話・Web・メール・チャット・SNSといったチャネルを通して、生活者とクライアントの接点を作り出す。そして、顧客となった生活者とクライアントとのつながりや絆を強くしていく。そういったダイレクトマーケティングの手法をさらに拡張して、クライアントのマーケティングROIを向上させ、事業成長を支援する。
それが私たちの使命です。

Hot Topics
2021年4月、博報堂グループの中で、ダイレクトマーケティングやCRMを専門領域とする（株）博報堂ダイレクトと統合・合併しました。
これにより、これまで私たちが強味としていたクリエイティブ制作やコンタクトセンター、フルフィルメントなどの実施運用力に加えて、事業計画策定やCRM設計など戦略レイヤーから一気通貫したサービス提供が可能となりました。

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4強み：実運用で蓄積されたリアルなワンストップ戦略から実施運用までをワンストップでご支援します。
実運用で得た実践知から導き出されるリアリティある戦略策定やプランニングが最大の強みです。
戦略から組み立てる

戦略立案

プランニング・制作
新規獲得計画

エグゼキューション

メディアプランニング
クリエイティブ
制作

市場環境分析
競合分析
顧客分析

施策実施

顧客育成計画

CRM施策
設計

業務設計

運用体制構築コンタクトセンター/フルフィル
メント運用

インフラ設計システム構築システム運用事業戦略策定顧客マーケティン
グ戦略策定

各種KPIによる運用評価↓
改善策提示

生きたナレッジをフィードバック（＝実効性の高いPDCA）© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL5

強み：４つのプロフェッショナルのシナジー

４つの領域のプロフェッショナルが有機的に融合し、御社事業をトータルでサポートします。
ダイレクトマーケティングプロデューサー
最適なプロジェクトを設計・推進するトータルプロデュース

顧客を動かす事業ステージに合わせた

クリエイティブ開発

最適なECサイト構築

事業戦略策定（コンセプト、事業計画、KPI）
フルファネル（獲得～育成）でのPDCA設計
メディアプランニング／バイイング
運営体制構築プロジェクトマネジメント など

事業運営を支える

お客様対応・フルフィル
メントマネジメントインタラクションデザインディレクター

ECディレクター

カスタマーコンタクトディレクター

ダイレクトレスポンス広告の企画・制作（オフライン、バナー、LP、動画など）
CRMツールの企画・制作（ブランドブック、DM、メールなど）

サイトコンセプト
UI/UXデザイン
サイト構築・最適化
集客施策の企画・実行
システムインテグレート
業務プロセス設計
運用代行
データ分析

フルフィルメント全体設計
コールセンター／物流センター設計
メール配信オペレーション／アウトバウンド
運用代行© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

6強み：個人情報業務への対応力

博報堂グループの中で、個人情報を直接ハンドリングできる希少な組織です。

コンタクトセンター、事務局など、お客様と直接対峙する業務

ECサイトやメール・SNSなど顧客管理シス
テムを運用する業務

上記で蓄積されたデータを分析する⇒顧客購買データ分析/VOC（Voice of Customer）分析 など

上記の業務を支える

厳格な個人情報管理ルールとファシリティ

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コンタクトセンター／事務局の構築・運営
キャンペーン事務局から、通販・ECの受注センター、顧客リストを活用したテレマーケティング、公共系大規模事務局など、年々、活用の幅が広がっているコンタクトセンター領域に関するケイパビリティと事例です。

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ソリューションのご紹介

コンタクトセンター・事務局ソリューション

コンタクトセンターは顧客と直接向き合う極めて重要なタッチポイントです。
電話対応のみならず、メール・チャット等マルチ・チャネルで、最適なセンターをご提案致します。
得意先様 窓口
販促部/宣伝部

各種キャンペーン事務局
コンテスト系事務局
イベント・式典等
来場者管理事務局
コンサルティング領域

得意先様 窓口
カスタマーサポート部門/通販主管部門/経営企画部門/営業企画部門/営業サポート部門

インバウンド通販・EC（在庫管理配送を含む）

お客様相談
窓口

ヘルプデスク

法人営業代行（アポ取得等）

電話調査

テクニカル
サポート

アップセル
アウトバウンド

クロスセル
アウトバウンド

修理受付

休眠掘り起しコールシステム最適化
リコール対応受電体制の最適化
応対品質向上アウトバウンド多言語対応

フォローコール
・DM到着確認・来場促進
・加入促進 等

インフォマーシャル
受注© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

9コンタクトセンター構築・運用のご支援体制
各種コンタクトセンターや事務局等、ワントゥワン・コミュニケーション施策を含め豊富な知見を持った当社ディレクターを中心に体制を構築。
例えば、下記のような分散・独立した各機能の統合プロデュースから、体制～プロセス・フロー～運用～改善まで一貫して安全かつ効率的な業務設計・監理を実現します。

カスタマーコンタクト部のディレクター
（5チーム・約20名）

アプリ
開発元

コンテンツ
監修元

有資格者
人材

コンタクトセンター（コール・メールチャット等）

フルフィルメント

事務処理（組立・アセンブリ在庫管理配送・回収等）（簡易審査スキャニング
データ入力等）© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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当本部のコンタクトセンター概要
豊洲本社内に専用コンタクトセンターを有し、NTMおよび関係協力機関とのネットワークを活用しながら、他本部、他部署と連携できるセキュリティレベルの高いヘッドオフィス機能を提供しています。

■豊洲コンタクトセンター①

コンタクトルーム （約160㎡ ： 電話対応/メール対応/データ処理）【豊洲コンタクトセンター 主要設備】（コンタクトルーム/フルフィルメントルーム）
・コンタクトルーム 160㎡ 40席
・Level4 データ書き出しルーム
・フルフィルメントルーム
80㎡
・スキャナー（中型機） 3台
・折り機
・郵便料金計器／宅配便伝票出力（ヤマト・佐川）
・Level4 個人情報保管庫 20㎡© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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当本部のコンタクトセンター概要■豊洲コンタクトセンター②

フルフィルメントルーム （約80㎡：各種事務処理/仕分け/スキャニング/梱包/各種宅配便発送/個人情報保管庫）◇活用例
コールセンター機能と併せて、様々な業務内容に適用させて活用できます。業務フロー設計から承ります。
・各種事務処理センターとして・小規模小ロットの通販ワンストップセンターとして・カフェテリアプランの運用拠点として・各種実証実験、テスト運用等のラボとして・リペアセンターとして 等© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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当本部のコンタクトセンター概要
さらに、グループ会社である、NTMを活用した各種センターの構築・運用も可能です。

【ヘッドオフィス】
豊洲コンタクトセンター

48席
日本トータルテレマーケティング株式会社

コンタクトセンター拠点
・渋谷センター（東京） ： 250席
・ECソリューションC（〃） ： 100席
・熊本センター（熊本） ： 560席
・沖縄センター（沖縄） ： 150席
・南島原センター（長崎）： 150席
・奥州センター（岩手） ： 150席
・静岡センター（静岡） ： 100席
・大阪センター（大阪） ： 100席

フルフィルメント拠点
・狭山日高フルフィルメントセンター(埼玉) ：約7,000坪-倉庫業（一類倉庫）-化粧品製造業（包装，表示，保管）-医薬部外品製造業（包装，表示，保管）-第一種利用運送事業-第二種利用運送事業（鉄道／内航）-卸売販売業© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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事例①

コンタクトセンター／事務局の構築・運営

ケータイキャリア様

複数コールセンターを統括しながら実現した大規模アウトバウンドテレマ業務

プロジェクトの概要•

得意先販売部門に常駐し、コールベンダー4社（得意先契約）を統括する「統合事務局」として既存顧客へのアウトバウンドコール業務を約２年に渡って実施。

•

実施体制は、当本部社員１名（全体管理、渉外）＋グループ会社であるNTM社員３名（事務局リーダー/テレマ担当/データ運用担当）の計４名•

月間リスト数約２００万件、月間コール数約１００万件
クライアントコールベンダー①

販売部

統合事務局

コールベンダー②

・各種研修
・リスト提供・進行管理
・品質管理・各種フィードバック
・定例報告会参加
・契約端末導入支援

・データ抽出・リスト生成・結果集計
・レポーティング
・エスカレーション対応
・新規施策運用設計
・部内資材在庫管理

コールベンダー③

コールベンダー④

社内調整、手続き 等

関連部門

・導入支援
・各種研修

関連部門

コールベンダー（新規）© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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事例②

コンタクトセンター／
事務局の構築・運営

公官庁様

新型コロナ関連給付金関連の大規模事務局業務

プロジェクトの概要•

制度設計元、各地の申請サポート会場統括、申請システム開発元等と情報連携しつつ、電話やLINEによる問合せ対応、メール配信等のマルチチャネル・コンタクトセンター運営や、郵送申請の回収～予備審査、申請者への支払いデータ作成までの業務設計～運用に対応。

当本部のカスタマコンタクト・ディレクターチーム

申請システム連携※DP事業本部他

申請書類予備審査※外部協力機関複数社

コンタクトセンター※NTM他複数社

協力金・支援金支払いデータ作成※外部協力機関
複数社

各地申請サポート会場
連携※ESP事業本部© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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事例③

コンタクトセンター／
事務局の構築・運営

美容クリニック様

コールセンターコンサルティング

プロジェクトの概要•

コールセンターの課題解決にとどまらず、センター側のVOCから広告への情報連携、機会損失額の算出から削減するためのプランを作成し得意先から高評価を獲得。

•

この結果、2018年度は取扱いブランドのひとつであるAGA受付窓口の業務切出しに成功し、コールセンター業務として通年稼働している。

•

2019年度、コールセンターシステム刷新タイミングにて提案を行い、システム選定を主導、2020年度導入実施済。

•

2020年度、これまでの対応に評価をいただき、受託ブランド拡大に成功。

•

2021年中に新たな拠点（福岡）を開設予定。

約35億円の機会損失が判明
課題整理し損失額低減プランを作成

業務分析・繁閑に応じた最適席数の算出
・コスト分析と採用方法の助言
・効率化重点箇所の見える化
・CRMシステム構築支援

コスト削減案・応答率/予約率/キャンセル率のクロス分析
・機会損失額の算出と対応策の提示
・コールセンター領域と広告領域の情報の橋渡し

各種提案業務・離脱顧客アウトバウンドによる顧客ニーズの可視化
・チャットボットによる自動受付の提案
・夜間メール対応センターの提案
・コールセンター業務のアウトソーシング提案

コールセンター業務受託・2018年 業務移管設計
・2018年 専用コールセンター立ち上げ（札幌）・2018年～現在 年間運営
・2019年 コールセンターシステム入替え受託
・2020年 受託ブランド拡大提案 受託決定・2021年 新コールセンター立ち上げ（福岡）予定© HAKUHODO PRODUCT’S Inc. All rights reserved. | CONFIDENTIAL

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