กำหนดระยะเวลำกำรให้ บริกำรทำงกำรเงินของธนำคำร Service Level Agreement (SLA)ประกำศ ณ วันที่ 6 มีนำคม 2567
บริกำรทำงกำรเงินระยะเวลำดำเนินกำรด้ำนกำรรับและดูแลเรื่ องร้ องเรียน
1. การยืนยันการรับเรื่ องร้องเรี ยนผ่านช่องทางต่าง ๆ▪ การร้องเรี ยนผ่านช่องทางบัวหลวงโฟน (โทร.1333)
ทันที▪ การร้องเรี ยนผ่านช่องทาง Website (หัวข้อ “เสนอแนะ/ติดต่อเรา”)1 วันทาการ
▪ การร้องเรี ยนผ่านช่องทาง Facebook (Bangkok Bank Credit Card)
1 วันทาการ
▪ การร้องเรี ยนเป็ นลายลักษณ์อกั ษร7 วันทาการ
▪ การร้องเรี ยนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทาการสานักงานใหญ่ หรื อสาขาของธนาคาร
ทันที
2. การแจ้งข้อยุติหรื อความคืบหน้าในการดาเนินการแก้ไขเรื่ องร้องเรี ยนสาหรับทุกช่องทางการร้องเรี ยน▪ ธนาคารจะดาเนิ นการแก้ไขเรื่ องร้ องเรี ยน หรื อแจ้งความคืบหน้าและกาหนดระยะเวลาที่คาดว่า จะแล้วเสร็ จ ให้
15 วันทาการลูกค้าทราบ ในกรณีที่ธนาคารยังดาเนินการแก้ไขไม่แล้วเสร็จด้ำนสินเชื่ อ
3. การไถ่ถอนหลักประกันสาหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะดาเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนหลักประกันได้
▪ กรณี ชาระหนี้เสร็ จสิ้ น ธนาคารจะแจ้งให้ลูกค้ามาติดต่อขอรับคืนหลังจากวันที่ธนาคารได้รับชาระหนี้ครบถ้วนแล้ว
7 วันปฏิทิน
▪ กรณี Refinance15 วันทาการ
4 การพิจารณาปรับปรุ งโครงสร้างหนี้ สาหรับสิ นเชื่อบุคคลธรรมดารายย่อย25 วันทาการ
ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับเอกสารครบถ้วน
5. การออกหนังสื อยืนยันการชาระหนี้เสร็ จสิ้ น สาหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย โดยลูกค้าต้องยื่นคาขอเป็ นลาย15 วันทาการลักษณ์อกั ษร
6. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ สาหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย (เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกาหนด15 วันทาการชาระ เป็ นต้น) โดยลูกค้าต้องยื่นคาขอเป็ นลายลักษณ์อกั ษรด้ำนเงินฝำก
7. การทาธุรกรรมฝาก/ถอนเงินสดผ่านเครื่ อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรื อยอดเงิน ไม่ตรงกับที่ทารายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็ น Fraud หรื อทุจริ ต) ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุ งรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)▪ กรณี ทารายการที่เครื่ องของธนาคารเจ้าของบัญชีหรื อเจ้าของบัตร- กรุ งเทพฯ และปริ มณฑล5 วันทาการ- ต่างจังหวัด7 วันทาการ▪ กรณี ทารายการที่เครื่ องของธนาคารอื่น- กรุ งเทพฯ และปริ มณฑล7 วันทาการ- ต่างจังหวัด10 วันทาการ
8. การทาธุ รกรรมโอนเงิน ผ่านช่องทาง ATM / Internet / Mobile Banking ก่อนเวลา 22.00 น. แต่เกิดข้อผิดพลาด ภายในเวลา 19.00 น.
ระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุ งรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)ของวันถัดไป9. การเติ ม เงิ น เข้า กระเป๋ าเงิ น อิ เ ล็ก ทรอนิ ก ส์ (e-Wallet) ผ่า นช่ อ งทาง ATM / Internet / Mobile Banking แต่ เ กิ ดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุ งรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)▪ กรณี เลือกใช้บริ การพร้อมเพย์3 วันทาการ▪ กรณี เลือกใช้บริ การอื่นที่ไม่ใช่พร้อมเพย์5 วันทาการ10. การขอตรวจสอบรายการโอนเงิน ผิดบัญชี การโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋ าเงิน อิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผิดบัญชี(ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็ น Fraud หรื อ ทุจริ ต) ธนาคารจะตรวจสอบและแจ้งผลการติดตามให้ลูกค้าทราบ▪ กรณี โอนเงินภายในธนาคารเดียวกัน15 วันทาการ
▪ กรณี โอนเงินต่างธนาคาร
20 วันทาการ
▪ กรณี โอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋ าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet)
20 วันทาการ1/2

ด้ำนบัตรอิเล็กทรอนิกส์
11. การอายัดบัตร ATM /บัตร Debit /บัตรเครดิต
▪ บัตร ATM/บัตร Debit โทร. 1333
▪ บัตรเครดิต โทร. 0-2638-4999
ธนาคารจะดาเนิน การอายัด หลัง จากเสร็ จ สิ้ น ขั้น ตอนการรับ แจ้งจากลูกค้าผูถ้ ือ บัต ร โดยผูถ้ ือ บัต รไม่ตอ้ งรับผิดชอบรายการใช้บตั รที่เกิดขึ้นภายหลังจากการอายัด
12. การทักท้วงการชาระเงินของผูถ้ ือบัตร (เฉพาะกรณี ชาระค่าสิ นค้าและบริ การในประเทศและต่างประเทศ และกรณี ถอนเงินสดจากตู้ ATM ในต่างประเทศ) โดยธนาคารจะตรวจสอบและทักท้วงไปยังธนาคารร้านค้า และแจ้งผลการดาเนินการให้ลูกค้าทราบ
▪ บัตรเครดิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บตั รบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 10 วัน นับจากวันที่
ได้รับใบแจ้งยอดรายการใช้บตั ร▪ บัตรเดบิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บตั รบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 30 วัน นับจากวันที่
ลูกค้าทารายการ
13. การตรวจสอบรายการใช้บตั รเดบิต ณ จุดขายภายในประเทศ และการคืนเงินแก่ผถู้ ือบัตร
กรณี ที่ลูกค้าใช้บตั รเดบิตชาระค่าสิ นค้าหรื อบริ การภายในประเทศด้วยเครื่ องรู ดบัตร แต่ขณะทารายการ ณ จุดขาย
เครื่ องรู ดบัตรหรื อระบบเครื อข่ายของธนาคารขัดข้อง ส่ งผลให้ลูกค้าถูกตัดเงินจากบัญชี แต่ร้านค้าไม่ได้รับแจ้ง
ยืนยันการทารายการสาเร็จ ธนาคารจะตรวจสอบและคืนเงินให้แก่ลูกค้า ดังนี้
กรณีทารายการในวันและเวลาทาการของธนาคาร
▪ หากเกิดเหตุขดั ข้อง และธนาคารผูถ้ ือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการจากธนาคารร้านค้า
ภายในเวลา 12:00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันที่ทารายการ▪ หากเกิดเหตุขดั ข้อง และธนาคารผูถ้ ือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการจากธนาคารร้านค้า
หลังเวลา 12:00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันทาการถัดไปกรณีทารายการนอกวันและเวลาทาการของธนาคาร
▪ ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันทาการถัดไปด้ำนบริกำรทั่วไป14. การขอข้อ มูล ประเภทต่างๆ สาหรับ ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อ ย ธนาคารจะแจ้งข้อ มูล ให้ลูกค้าทราบเป็ นลายลักษณ์อกั ษร▪ การคานวณดอกเบี้ยบัตรเครดิต สาหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 3 รอบบัญชี
▪ การคานวณดอกเบี้ยสิ นเชื่อเพื่อที่อยูอ่ าศัย สาหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 12 เดือน
▪ รายการเดินบัญชีเงินฝาก (Bank Statement) สาหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 6 เดือน

5 นาที

90 วันปฏิทิน90 วันปฏิทิน

วันที่ทารายการ
1 วันทาการ
1 วันทาการ

7 วันทาการ
15 วันทาการ
3 วันทาการ

* ระยะเวลาดาเนินการ ให้นบั ตั้งแต่วนั ทาการถัดจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้ง หรื อได้รับหนังสื อหรื อใบคาขอที่มีขอ้ มูลพร้อมเอกสาร
ประกอบการดาเนินการที่ครบถ้วนจากลูกค้า (แล้วแต่กรณี)* ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย หมายถึงลูกค้าที่ใช้บริ การสิ นเชื่อเพื่อที่อยูอ่ าศัย และบริ การบัตรเครดิต
หมำยเหตุ ระยะเวลาการให้บริ การตามที่กาหนดข้างต้น เป็ นเพียงเกณฑ์มาตรฐานในการให้บริ การทางการเงินของธนาคารและ เป็ นความ
มุ่งมัน่ ของธนาคารที่จะให้บริ การอย่างมีประสิ ทธิ ภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริ การที่
สะดวก รวดเร็ ว และทราบถึงการดาเนิ น การของธนาคาร ทั้งนี้ ไม่รวมถึงบริ การทางการเงิน ที่ ธ นาคารต้อ งปฏิบ ตั ิตามกฎหมาย กฎเกณฑ์ หรื อสัญญาที่ตกลงไว้ อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี อาจมีเหตุจาเป็ นที่ไม่ สามารถดาเนินการได้ตามเวลา
ที่กาหนดไว้ ธนาคารจึงขอสงวนสิ ทธิ เปลี่ยนแปลงระยะเวลาการให้บริ การได้ ต ามความเหมาะสม โดยธนาคารจะแจ้งปั ญหาและอุปสรรคในการดาเนิ นการ พร้อมกาหนดเวลาที่คาดว่าจะแล้ว เสร็จให้ทราบตามแต่กรณี

2/2