第1部

基調講演

地域包括ケアシステムと民間事業者への期待

前厚生労働省老健局長
宮島俊彦

地域包括ケアシステムとは「地域包括ケアシステム」は、ニーズに応じた住宅が提供されることを基本とした上で、生活上の安全・安心・健康を確保するために、医療や介護、予防のみならず、福祉サービスを含めた様々な生活支援サービスが日常生活の場（日常生活圏域）で適切に提供できるような地域での体制と定義する。その際、地域包括ケア
圏域については、「概ね30分以内に駆けつけられる圏域」を理想的な圏域として定義し、具体的には中学校区を基本とする。
（地域包括ケア研究会報告書より）

高齢者三原則○これまで暮らしてきた生活と断絶せず、継続性を持って暮らす（継続性）○高齢者自身の自己決定を尊重し、周りはこれを支える（自己決定）○今ある能力に着目して自立を支援する（自己資源の活用）●介護保険の目的
・尊厳の保持・その有する能力に応じ自立した日常生活

地域包括ケアの5つの視点○予防－介護予防○医療－在宅医療、訪問看護など○介護－生活援助（家事援助）、身体介護、基礎的医療ケア○生活支援－見守り、配食、買い物、虐待防止、
成年後見○住まいー福祉は住宅に始まり、住宅に終わる

介護予防・介護サービスのあり方○自立支援に資するサービスになっているか○重度の在宅要介護者に対応できるか・予防給付の問題
・定期巡回・随時対応型訪問介護看護・介護支援専門員に関する検討会

寝たきりゼロへの１０か条
第1条

脳卒中と骨折予防、寝たきりゼロへの第一歩

第2条

寝たきりは寝かせきりから作られる、過度の安静逆効果

第3条

リハビリは早期開始が効果的、始めようベッドの上から訓練を

第4条

暮らしの中でのリハビリは、食事と排泄、着替えから第5条

朝起きて先ずは着替えて身だしなみ、寝・食分けて生活にメリとハリ第6条「手は出しすぎず、目は離さず」が介護の基本、自立の気持ちを大切に

第7条

ベッドから移ろう移そう車椅子、行動広げる機器の活用

第8条

手すりつけ、段差をなくし住みやすく、アイディア生かした住まいの改善

第9条

家庭でも社会でも喜び見つけ、みんなで防ごう閉じこもり第10条 進んで利用、機能訓練、デイサービス、寝たきりなくす人の和、地域の輪

医療と介護の連携
・訪問診療
・訪問看護
・訪問リハビリ○多職種連携とは何か
・Linkage（つながり、連携）
・Coordination（調整、協調）・Ｆｕｌｌ integration（統合）市町村保険者の役割○介護保険事業計画の改善
・PLAN(ニードの把握)
・DO(ニードのサービス整備への転換)
・SEE(ケアシステムの評価)
・良い地域包括ケアシステムとは何か○自由参入か計画整備か医療や住まいとの連携も視野に入れた

介護保険事業（支援）計画の策定○ 地域包括ケアの実現を目指すため、第５期計画（平成24～26年度）では次の取組を推進。
・ 日常生活圏域ニーズ調査を実施し、地域の課題・ニーズを的確に把握
・ 計画の内容として、認知症支援策、在宅医療、住まいの整備、生活支援を位置付け

日常生活圏域ニーズ調査（郵送＋未回収者への訪問による調査）

・ どの圏域に・ どのようなニーズをもった高齢者が・ どの程度生活しているのか

地域の課題や必要となるサービスを把握・分析

調査項目（例）○身体機能・日常生活機能（ADL・IADL）○住まいの状況
○認知症状
○疾病状況

介護保険事業（支援）計画
これまでの主な記載事項○ 日常生活圏域の設定○ 介護サービスの種類ごとの見込み○ 施設の必要利用定員○ 地域支援事業（市町村）○ 介護人材の確保策（都道府県）など

地域の実情を踏まえて記載する新たな内容○ 認知症支援策の充実○ 在宅医療の推進○ 高齢者に相応しい住まいの計画的な整備○ 見守りや配食などの多様な生活支援サービス

デンマークと日本（在宅ケア）
デンマーク

日本

在宅ケアの供給

公的主体
統合ケア
２４時間

民間多主体
医療と福祉の壁
２４時間？

医師

家庭医

専門医の開業ケア

看護師－ケアリーダー
ヘルパー－看護とチーム
社会福祉・保健ヘルパー

供給調整

公的に一元化看護師－訪問看護ス
テーション
ヘルパー－訪問事業所
福祉職

ケアマネージャー地域包括ケア体制について（平成２４年度予算（案）関係）
地域ケア多職種
協働推進等事業（老健局）
24‘予算要求 約１０億円（Ｐ）＜実施箇所数＞
申請のあった
都道府県・市町村

市町村
地域包括支援センター（4,065か所）
24’予算要求（医政局）

約９３６億円

24‘予算要求 約３１億円（Ｐ）※包括的支援事業（総事業費）

保健師

社会福祉士

主任
ケアマネジャー

○地域包括ケア推進指導
者の養成
人材育成や
「地域ケア会議」の設置・運営○「地域ケア会議」の
後方支援
運営指導
【趣 旨】
○専門職の派遣
医療・介護従事者、行政機関、家族等の支援関係者や対象
・ＯＴ、ＰＴ、管理栄養士、者が一堂に会し、個々の利用者について、アセスメント結弁護士等
果を活用したケア方針の検討・決定等を行う。
○ワンストップ相談支援
事業（構成員の例）○家族介護者支援
市町村、ケアマネジャー、
医師、医療関係者、
介護サービス事業者、医師会の協力＜実施主体＞
家族
体制づくりや
都道府県
医師の派遣等
市町村
地域包括支援ｾﾝﾀｰ
利用者

ケアマネ

介護事業者

在宅医療連携拠点事業＜実施箇所数＞
９４箇所（４７都道府県×２）※モデル事業○多職種連携の課題に対する解決策の抽出
・在宅医療に関する連携スキームの構築○在宅医療従事者の負担軽減の支援
・一人開業医の２４時間体制のサポート（輪番当番制）○効率的な医療提供のための多職種連携・コーディネーターの配置
・地区医師会との連絡調整
・人材育成(研修）＜実施主体＞
市町村、在宅療養支援
診療所、在宅療養支援
病院、訪問看護ステー
ション、地区医師会、等

民生委員等※ 地域包括支援センター及び在宅医療連携拠点の連携については、地域の実情により柔軟に行うこととする。

地域包括ケア体制について（イメージ）
人口１０万人の市のイメージ
日常生活圏域Ｂ
病院
地域包括支援センターＢ

日常生活圏域Ａ
地域包括支援センターＣ

診療所

日常生活圏域Ｃ医師会の協力体制づくりや医師の派遣等

社会福祉士•

・人材育成（研修）・在宅医療に関する連携スキームの構築
・一人開業医の２４時間体制のサポート（輪番当番制 等）
・地区医師会との連絡調整・コーディネーターの配置

地域包括支援センターＡ
保健師

在宅医療連携拠点

主任ケアマ
ネジャー

【「地域ケア会議」の構成例】
市町村、ケアマネジャー、
医師、医療関係者
介護サービス事業者
家族

歯科診療
所

訪問看護ステーション

医師会

地域包括支援センターＤ

薬局

日常生活圏域Ｄ※ 地域包括支援センター及び在宅医療連携拠点の連携は、地域の実情により柔軟に行う。

改革の方向性

医療・介護サービス保障の強化

2■ 高度急性期への医療資源集中投入などの入院医療強化■ 在宅医療の充実、地域包括ケアシステムの構築
改革のイメージ
病気になったら（人員１.6倍
～2倍）

退院したら

急性期病院

早期退院

包括的
マネジメント

救急・手術など高度医療

亜急性期・回復期リハビリ病院

地域の連携病院
集中リハビリ
→早期回復
元気でうちに帰れたよ

・在宅医療連携拠点
・地域包括支援センター・ケアマネジャー

日
常
の
医
療

かかりつけ医・地域の病院、拠点病院、回復期病院の役割分担が進み、連携が強化。
・発症から入院、回復期、退院までスムーズにいくことにより早期の社会復帰が可能に

どこに住んでいても、その人にとって適切な医療・介護サービスが受けられる社会へ＜地域包括ケアシステム＞（人口１万人の場合）
医療

通院
在宅医療
・訪問看護
・在宅医療等（１日当たり17→29人分）
・訪問看護（１日当たり2９→49人分）

・グループホーム（16→37人分）
・小規模多機能（0.25か所→２か所）
・デイサービス など

介護

・介護人材
(207→
356～375人)

通所

住まい

訪問介護
・看護
・24時間対応の定
期巡回・随時対応
サービス（15人分）

自宅・ケア付き高齢者住宅※地域包括ケアは、
人口１万人程度の中学校区を単位として想定・医療から介護への円滑な移行促進・相談業務やサービスのコーディネート

老人クラブ・自治会・介護予防・生活支援 等

生活支援・介護予防※数字は、現状は2011年、目標は2025年のもの

施設の方向
○介護療養病床―６年間経過措置○老健施設（コース１ 地域の拠点化）
・地域リハビリテーションの拠点、訪問系拠点（コース２ 住まい化）○特養（住まい化）高齢者の居場所に対する権利とケア提供のあり方
高齢者の居場所

居場所に対する権利

ケアの提供のあり方

療養病床、老人保健施設

利用権（医師の判断）

内付け

特別養護老人ホーム、
グループホーム

利用権（一部措置）

内付け

有料老人ホーム（特定施設入居者生活介護の場
合）

利用権

内付け

高齢者専用賃貸住宅

賃借権

外付け

持ち家

所有権

外付け

標準的な認知症ケアパスの概念図～ 住み慣れた地域で暮らし続けるために ～気づき～診断まで

日常在宅ケア引き継ぎ

認知症初期集中支援チーム

ケアマネジャー
居宅サービス
地域密着型サービス等

チーム員会議（地域ケア会議）

検
査
や
診
察
の
紹
介

初
ア回
セ
ス
メ
ン
ト
訪
問

自宅

家族
気づき

本人
医
療
分
野

老健施設・特養等

相談

認知症
疑い

日常在宅ケア

急性増悪期のアウトリーチ
や電話相談

地域包括支援
センター等

介
護
分
野

急性増悪期ケア

短期入所等施設を利用したサービス

要介護
認 定

自宅

介護サービス
必要時
急性
増悪期

本人

受診

日常診療

認知症行動・心理症状悪化時などの急性増悪期診療

相談

かかりつけ医

確定診断
認知症疾患
医療センター

短期治療（精神科医療機関等）

日常診療

地域包括ケアにおける評価レベル
・個人レベル・組織レベル・事業所レベル・連携体レベル・地域レベル東京都第三者評価制度１０年の歩みとこれからの展望について
東京都福祉サービス評価推進機構 評価研究委員会委員長
上智大学総合人間科学部学部長
栃本 一三郎東京都第三者評価システムのキーワード
第三者評価への見方の転換を！
消費者保護事業者の透明性
事業者の説明責任第三者評価の実施は消費者保護
それは行政の責任でもある。
ケネディは何を言ったか。
消費者のエンパワメントが企業や産業を強くする。良質なものが生き残るようになる。改善につながる。
消費者保護は、弱者保護ではない。エンパ
ワメントのためである多様な評価機関とそれを支える仕組み
多くの評価者と評価機関→競い合い、共通基盤、評価機関自身を評価（競い合いによる評価能力や評価の質の向上）→支える仕組み常時、検証作業をおこなう（評価・研究委員会：
常設）
認証公表の仕組み（プラス：評価者研修と継続研修）

事業者にとって• 最初の作業が自己点検• 事業者と評価者の協働作業による気づきのプロセス化• サービスそのものの項目を多くする• 利用者評価がビルトイン• 従業員がおこなうことによって

消費者にとって• 利用者調査の実施がビルトイン• 安心の証• 知ることが出来る。
• いずれ選択する際に活用される

行政にとって• 新しい監査の考え→イギリスの監査とは• サービス評価と行政そのものがおこなう取組との結合• 消費者保護はヨーロッパでは社会福祉行政の常識

第三者評価の目的

福祉サービス提供の仕組みの転換～どうして福祉サービス第三者評価が必要になったのか？～→ 社会福祉基礎構造改革

措置制度

利用契約制度

※利用者によるサービス選
択ができない※利用者がサービス選択を行う

Ｈ１２ 介護保険制度
Ｈ１５ 支援費制度
時代の変化とともに・・・
高齢社会の到来、尐子化傾向の定着、核家族化等の家族関係の変化等福祉サービスが多様化↓措置制度では、多様化するニーズに応えきれないＨ１８ 障害者自立支援法
措置費時代の問題を解決すべく、社会福祉構造改革が行われ、行政処分である措置制度から、利用者個人がサービスを選択し、サービス提供者と契約でサービスを利用する制度へ変換が行われた。
併せて、介護保険制度、支援費制度、障害者自立支援法が発足し、利用者が事業者と対等な関係に基づきサービスを選択できる制度となった。
※要保護児童に関する制度などについては、措置制度を存続

第三者評価に関する法的根拠
質の評価と情報提供がセットになっているのが特徴

社会福祉法（H12）(福祉サービスの質の向上のための措置等)第七十八条 社会福祉事業の経営者は、自らその提供する福祉サービスの質の評価を行うことその他の措置を講ずることにより、常に福祉サービスを受ける者の立場に立つて良質かつ適切な福祉サービスを提供するよう努めなければならない｡(経営の原則)第二十四条 社会福祉法人は、社会福祉事業の主たる担い手としてふさわしい事業を確実、効果的かつ適正に行うため、自主的にその経営基盤の強化を図るとともに、その提供する福祉サービスの質の向上及び事業経営の透明性の確保を図らなければならない。
(情報の提供)第七十五条 社会福祉事業の経営者は、福祉サービス(社会福祉事業において提供されるものに限る。以下この節及び次節において同じ。)を利用しようとする者が、適切かつ円滑にこれを利用することができるように、その経営する社会福祉事業に関し情報の提供を行うよう努めなければならない。

福祉サービス第三者評価の目的
利用者のサービス選択のための情報提供
サービス内容の透明性の確保（措置サービスにも適用）事業者のサービスの質の向上の取り組みを促進

利用者本位の福祉の実現を目指して

東京都の第三者評価のしくみと特徴都における福祉サービス第三者評価のしくみ
毎年度フォローアップ研修
受講条件化

認証の有効期間・事業者情報とあわせて一年間
評価結果を公表
・評価機関情報を公表※評価について事業者からコメントを書き込むことができる欄を用意

評価結果

施設サービス
事業者

指
評
定
価
・認
評
機
価
関
可
結
開
を
事
果
示
自
業
ら
自
所
選
己
単
択
位
で 在宅サービス

公
表
を
前
提
に
契
約

事業者

評
価
機
関
評
価
機
関

認
証
、
評
価
者
研
修
、
共
通
評
価
項
目
評価結果

指導検査の実施・ガイドライン作成

東京都
福祉サービス
評価推進機構＜認証・公表委員会＞＜評価・研究委員会＞

しくみづくり
支援

東 京 都
31

と
う
き
ょ
う
福
祉
ナ
ビ
ゲ
ー
シ
ョ
ン

http://www.fukunavi.or.jp/
http://www.fukunavi.or.jp/

評
価
機
関

事業者が
同意した
内容を公表

利
用
者

ケ
ア
マ
ネ
ジ
ャ
ー
・事
業
者

東京都福祉サービス評価推進機構について
東京都福祉サービス評価推進機構○評価機関の認証・取消○養成講習・フォローアップ研修 ○共通評価項目の策定・改定○調査研究○評価結果の公表○評価の普及・推進○評価機関指導

認証・公表委員会

評価・研究委員会

・認証基準
・評価機関の認証・評価結果情報の公表

・共通評価項目・新規策定
・評価者研修・調査研究

評価・研究委員会では法改正や利用者の実態に合わせて、随時、評価基準となる共通評価項目の検証・見直しを行っています。

近年の見直し状況

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度• 評点（Ａ＋の取り組み）の見直し• 組織マネジメント項目の一部
見直し• 特別養護老人ホーム、認可保育所、認証保育所の共通評価
項目の見直し• 高齢地域密着型サービス（認知症対応型共同生活介護、小規模多機能型居宅介護）の共通評価項目の見直し• 障害系サービス（生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、就労移行支援、就労継続支援Ａ型、就労継続支援Ｂ型、施設入所支援）の共通評価項目の策定• 母子生活支援施設、児童養護施設、乳児院、婦人保護施設の共通評価項目の見直し• 児童自立生活支援施設【自立援助ホーム】の共通表項目の策定

見直しの背景受審率の高い特別養護老人ホームと受審数の多い保育所から先行して見直しを実施

見直しの背景・地域密着型サービスにおける外部評価の受審頻度緩和に必要な項目の見直し
・平成２３年度末までの障害者自立支援法移行期間に合わせて項目を準備見直しの背景・児童福祉法改正や、項目策
定時から１０年経過していること等。
・自立援助ホームが法内化された
33

東京都の第三者評価制度の特徴
多様な評価機関による第三者評価の実施サービス種別ごとに共通評価項目を設定

利用者調査と事業評価を踏まえて、総合的に評価事業者と評価者の協働作業によるプロセスを通じて改善の「気づき」を得る

事業評価は「サービス」だけ
でなく「組織経営」も対象

評価結果を事業者との合意の上、公表都における第三者評価の特徴
評価機関は事業所の皆様が自ら選びます
東京都福祉サービス評価推進機構が認証した多様な評価機関があります○コンサルタント系、調査系、福祉系などのさまざまな活動基盤を持った多様な評価機関があります○法人の形態も株式会社、特定非営利活動法人（NPO法人）、社団法人など、さまざまです。

事業者の皆さんは自らのニーズに応じた評価機関を選択できます○「経営力を向上したい。経営に詳しい評価者がいてほしい」○「調査や分析に詳しい評価者がいてほしい」○「提供しているサービスに詳しい評価者がいる評価機関に頼みたい」など

都における第三者評価の特徴「利用者調査」と「事業評価」
利用者調査

事業評価

目的：
現在の利用者のサービスに対する意向や満足度を把握

目的：
事業者の組織体としてのマネジ
メント力及び現在提供している
サービスの質がどのような状態にあるのかを把握

対象：
利用者本人に対する全数調査
が原則
調査方法：
①アンケート方式②聞き取り方式③場面観察方式

対象：①全職員 ⇒ ○自己評価②経営層 ⇒ ○自己評価
○訪問調査
方法 ：
自己評価 ⇒ 訪問調査

東京都の第三者評価の実績

平成２３年度 評価実績
（平成２４年３月３１日現在）• 評価実績

２，３５８件
（全国２，９８５件）（全国数値 平成22年度実績）• 評価機関

１２６機関（全国４５４機関）（全国数値 平成22年度実績）• 評価者数

１，５４５名第三者評価の実施率は １４．６％• ５７サービス合計• 施設系サービス計• 居宅系サービス計

１４．６％
３９．３％
８．１％
（平成２３年度）

対象となる施設・事業所は約１６０００件◆施設系サービス・・・特別養護老人ホーム、障害者支援施設、保育所、
児童養護施設、婦人保護施設、救護施設等
居宅系サービス・・・介護保険の訪問介護、通所介護、自立支援法の生活介護、自立訓練等◆施設系と居宅系で大きな差が出ている原因の一つは、東京都では、施設については福祉施設サービス推進補助制度の中で、受審費用が補助の対象となっているが、居宅系はそれがないため。

平成２３年度福祉サービス第三者評価実績※１ 「実施率」は、平成２３年４月１日現在の評価対象事業所数に対する評価実施件数の割合である。
※２ 「過去１回以上評価実施実績のある事業所数」の合計数等は、平成２３年度の評価対象サービス
以外の事業所は含んでいない。
※３ 障害分野の実施率が１００％を大幅に超えているのは、障害者自立支援法の体系への移行により対象事業所数が減尐しているためである。
婦人保護・保護分野の実施率が１００％を超えているのは、事業所の廃止が原因である。

※１ 「実施率」は、平成２３年４月１日現在の評価対象事業所数に対する評価実施件数の割合である。
小規模多機能型居宅介護の実施率が１００％を超えているのは、４月２日以降に開設した事業所が評価を受けているためである。
※２ 「過去１回以上評価実施実績のある事業所数」の合計数等は、平成２３年度の評価対象サービス
以外の事業所は含んでいない。

評価受審後の事業所の満足度
設問：
総合的に、どの程度
満足したか

■大変満足

2

1

0%

全体

評価実施が
2回目以上の事業所のみ■満足 ■どちらかといえば満足 ■どちらともいえない ■どちらかといえば不満 ■不満 □大変不満

20%

3

40%

60%

80%

126

22年
度

114

23年
度

164

589

171

22年
度

98

408

118

464

203

118

416

7

143

41
37

54

32

1

2

3

4

5

6

7

合計

２１年度 126

510

203

41

17

6

2

905

２２年度 114

464

143

37

6

5

1

770

２３年度 164

589

171

54

17

4

5

1,004

1

2

3

4

5

6

7

合計

408 118

32

6

4

１

667

２３年度 118 416 114

43

10

4

3

708

２２年度 98

23年
度

6

100%

21年
度

510

5

4

114

43

回答数が最も多いのは毎年「満足」である。毎年「大変満足」～「どちらかといえば満足」が９割以上を占めているが、「大変不満」という回答も尐数存在する。
また、評価実施が２回目以上の事業所においても同じ傾向が見られる。

今後の評価実施に対する事業所の意向
設問：
今後も第三者評価を実施したいと思うか（平成２３年度）■ぜひ実施したい
1

183

21年度

■実施したい2■どちらともいえない
3

433

209

■あまり実施したくない
4
57 13

1

166

22年度

360

178

50 5

全体
242

23年度
0%

評価実施が
2回目以上の
事業所のみ

22年度

517
20%

136

23年度

40%

60%
323

154

0%

191

149

362

20%

40%

80%

149

60%

80%

■実施しなくない
5

394

2

3

4

5 合計

2１年度 183 433 209 57

13 89522年度 166 360 178 50

5759

23年度 242 517 191 39

4

993

100%
46 5

354

1

2

3

4

5 合計

22年度 136 323 149 46

5659

23年度 154 362 149 35

4

704

100%

回答数が最も多いのは毎年「実施したい」である。「ぜひ実施したい」と「実施したい」の合計は、毎年７割前後を占めている。
また、評価実施が２回目以上の事業所においても同じ傾向が見られる。

第三者評価を受審するメリット
新たな気付きがある
評価結果と評価のプロセスから、サービスや経営の良い点や改善が望まれる点など、新たな「気づき」を発見することができます。

利用者の意向を把握

経営の視点がわかる

利用者調査を行うことで、潜在化した利用者の評価や意向を把握しやすくなります。

経営に詳しい評価者との対話から、経営面で新たなヒントを見つけることができます。

事業所の強みをＰＲ

事業改善のヒントがみつかる

利用者本人や家族、地域の皆さんに、事業者としての考えや取り組み、事業所の強みについて積極的なPRができます。

他の事業者の評価結果から、様々な工夫を自らのレベルアップに活かすことができます。

実際に評価を受審した事業所の皆さまから寄せられた意見○利用者、職員共に、普段言うことができなかったことを聞き取るきっかけになった。
○第三者の目で見られるということは、職員が良い意味で緊張し、改善して行こうという気持ちを持つことができ、職員の意識が高まったように思う。
○施設の長所、短所、又は強み、弱みなど再確認出来る。利用者調査は特に参考になった。
○内部では気付かない視点もあり、利用者サービスの向上を図っていくには第三者の評価は必要だと思う。

評価を継続的に受審した訪問介護事業所から評価を受審したキッカケ・動機は？
区役所に行った時に評価受審マークをみて第三者評価制度があることを知った。外部の目を入れるのは勇気がいったが、思いきって評価を受けてみた。

受審をしてみた率直な感想は？
実際に受けてみて、評価機関からは、研修体制、書類の整備、マニュアルの作成等が不備である等、手厳しい内容の指摘があり、正直ショックだった。
しかし、自己評価や利用者調査をとおして、普段は聞くことのできない従業員の思いや、利用者の声を把握することができた。いいコメントを頂けるのはとても嬉しいし、辛口のコメントも、改善すればステップアップできるので、嬉しい。

連続して評価を受審した感想は？
連続して評価を受けることにより、何ができていないのか、経営層のみならず職員も気付くことができた
ため、大きく改善が進んだ。
次頁へ続く

評価を継続的に受審した訪問介護事業所から評価をうけて、一番の成果は？
小規模事業所では、社長だけの力で事業を運営することはできない。周りの従業員の力が必ず必要になる。評価をうけて、外部の目が入ることで、管理者だけでなく、従業員も公金をもらって事業を運営するという自覚が出てきたように思う。
評価受審後の職員の意識の変化は大きく、今まで、一人でやっていた書類の整備も、職員に任せられるまでになるなど、人材育成につながった。

評価受審後の具体的取り組みは？
サービス提供責任者や訪問介護員が育ってきた。今後、さらなるキャリアアップを目指し、個々の職員に合わせた計画的な研修計画を作成していく。
今後の事業所運営のために、情報提供ツールとしてホームページの開設や、利用者向けの便りの発行等を進めた。

今後のサービス運営への抱負は？
７年連続の受審です。受審のためには利用者及び御家族あての説明やアンケート調査への協力依頼や実地調査には書類の取り揃えや職員の面談時間を割く等それなりの負担が発生しますが、事業所運営のあり方、サービス提供の施設、内容等についての定点観測を行うことで、自ら見直しすることができ、これを糧にさらなるサービスレベル向上につなげていきたい。

評価結果の公表について

評価情報公表のルール• とうきょう福祉ナビゲーションにて公表
http://www.fukunavi.or.jp/fukunavi/hyoka/hyokatop.htm• 評価結果情報、評価機関情報、評価者情報を公表（利用者調査回答数２以下の場合、「ゼロ」で表示、コメントは削除。
また、評価機関及び評価者情報における評価者氏名については、公表しないものとする。）• 評価結果の公表は、事業者の同意が前提条件• 評価結果については原則として評価機関が責任を持つ• 評価結果情報は６年目に該当する年度末まで公表

公表画面

第２部 パネルディスカッション

介護分野におけるサービスの質の向上について
ー第三者評価を中心にー

『民間事業者の質を高める』

一般社団法人全国介護事業者協議会理事長（略称：民介協）
馬袋 秀男 氏民間事業所の質を高める全国組織の代表の立場から

経歴
1979年 株式会社ダスキン入社
ダスキンホームヘルスケア事業部長など歴任
1996年 医療法人財団河北総合病院(現社会医療法人河北医療財団河北総合病院）入職
2004年 河北総合病院の介護老人保健施設「シーダ・ウォーク」施設長
2006年 株式会社クロス・ロード代表取締役社長
2008年 株式会社ジャパンケアサービスグループ代表取締役社長に就任（現任）
一般社団法人『民間事業者の質を高める』全国介護事業者協議会
理事長に就任（現任）2009年 株式会社ジャパンケアサービス代表取締役社長に就任（現任）2008年6月より2012年４月まで、社会保障審議会介護給付費分科会委員

民介協の概要「民間事業者の質を高める」

◆名称
◆設立
◆会員数

一般社団法人 全国介護事業者協議会（略称：民介協）
平成14年9月27日
500社（平成24年5月現在）◆目

利用者の立場に立った質の高い介護サービスの提供をはかり
介護サービスの健全な発展を目的とする

的

◆事業内容
①介護事業者としての理念を構築するための支援事業②介護サービスの質を向上させるためのさまざまな研修会・ｾﾐﾅｰ等の開催③経営安定化のための経営相談事務④高齢者介護に関わる情報の共有化のための会報の発行⑤高齢者が在宅でより快適に暮らすための国への要望⑥前各号に掲げる事業の付帯する又は関連する一切の業務

民介協 主な発刊物について（1）

民介協 主な発刊物について（2）民介協 研修について（全国研修会・地区研修会）（全国研修会・事例発表会）

民介協 研修について（次世代育成）

サービスの品質とは
聞きしに
まさる！！

リピート客化
顧客紹介へ

実績評価

なんだ！
もう使うまい

評判低下
顧客失う

実績評価

印象うすい！

実績評価

事前期待

事前期待

≒
事前期待

ライバルなければ

継続・・

サービスの品質とは、
顧客の「事前期待」と「実績評価」の相対関係ということ
参考文献：サービスの品質とは何かサービスの価値の創造

Q

V ＝

×
C

V

： ValueQ： Quality

S： ServiceC： CostS

品質の管理バラつきを少なくレベルを高く介護事業者の質向上について
１．教育・研修体制の整備（教育ニーズ設定と研修計画、評価）①事業所管理者の研修体制（職務とスキル）②サービス従事者研修（新規・現任・雇用形態に応じて設定）③マネジメントスタッフの育成
２．サービスのプロセスマネジメント（サービスの見える化）①サービス手順や改善をプロセス体系で整備する②サービスの標準化を進め、継続的に改善を行なう

３．内部監査体制の整備①内部監査組織、機能を設定（経営者のマネジメント組織として位置付ける）②事業所自己評価、内部監査、外部評価とを組み合わせ
４．経営者のリーダーシップ①コンプライアンスは経営のマネジメントの最優先である②職員が参画できる組織機能を育成する③トップによる組織の運営マネジメントを定期的に見直しをする

介護の質を高める継続的改善
自己点検シート項目
第三者評価項目

評価項目の作成

利用者の要望事項
組織の要求事項

利用者の評価（アンケート等）

自己評価・内部監査
計画→実施
是正・改善の実行

第三者評価の受審
自己点検シート報告

是正・改善の実行

改善
見直し

有限会社向陽介護システムズ代表取締役
廣瀬 豊邦 氏
評価を通じて在宅サービスの質の向上に取り組む
事業所の立場から

経歴
1975年

名古屋大学経済学部を卒業後、㈱住友銀行
入社 主に融資・審査を担当

2001年

早期退職制度に応募し銀行を退職し、飲食、運送、温泉を経営する会社に転職

2004年

退職し、㈲向陽介護システムズを設立し、新宿区内を中心に訪問介護・居宅介護支援・
福祉用具貸与事業を開始

現職

 有限会社向陽介護システムズ
 NPO法人一休会 理事長

代表(障がい者の方を中心に後見人制度利用の支援活動）

 NPO法人日本フィリピンボランティア協会
 社団法人東京社会福祉士会 専務理事
 杉並区介護認定審査会 審査委員

理事

会社紹介
• 設立
• 資本金
• 事業内容2004年12月10日
3百万円
訪問介護（新宿区、千代田区中心）
2005年2月スタート
居宅支援
2005年3月スタート
福祉用具貸与
2005年3月スタート• スタッフ数 介護支援専門員
介護スタッフ• 理念

常勤5名＋非常勤1名
常勤9名＋非常勤13名『必要とされることが何よりのやり甲斐
信頼ときめ細かなサービス提供を』第三者評価とのかかわり
2005年 2月
8月

事業スタート
利用者確保のため、区役所（基幹在宅支援センター）窓口を頻繁に往訪。受付窓口に第三者評価のチラシがあり、そのチ
ラシには①受審費用の助成と事業所紹介冊子「ハートページ」の事業所欄に受審マークがつけられるとの記載を見つける。
⇒①他の事業所と差別化が図れること。（利用者にアピールができる）②助成金をうけることにより費用負担がないことで受審を決断。
たまたま、受審を決断する１ヶ月ほど前の某生命保険会社主
催の異業種交流会で名刺交換（第三者評価の勧誘を受けていた）をしていたことを思い出し、依頼。

最初の第三者評価に対する印象は最悪●最終的に費用負担は無いと言えども、受審費用の立替が発生（頭の痛い問題）●創業間もない会社で資金繰りにアップアップしていた時期●利用者調査票の配布、職員アンケートの配布や説明、回収に慣れないこともあり、アンケート事務に関する負担感
自己評価や事業所プロフィール等の資料作成に対する負担感●訪問調査の為に社内書類（マニュアル、業務日誌等）を揃える
事務負担●評価項目の内容が在宅（訪問介護）の現場とかけ離れた質問項目が多い印象をもった。
⇒いい点（評価）を貰いたいという気持ち（第三者評価＝テスト＝検査と勘違い）
A+,Aが取れなく評価機関に悪態をついたこともあった。

印象は最悪だったが・・・○訪問調査の折、評価機関の評価者とやり取りをする中で、色々な改善すべき点（事業所の弱点）を再認識することができた。
⇒元々、自ら問題点として薄々認識している部分が、明確になった。
◎利用者からのストレートな意見を知ることができた。
⇒事業所にとって好意的な意見は、それはそれでモチベーションがUP。
厳しい（クレームに近い）意見がありがたかった。この部分を直していけば、利用者および家族に満足していただける。改善点のポイ
ントを教えていただいたと思えた。
◎職員や非常勤スタッフの率直な意見を知ることができた。
⇒面と向っては聞き出せない不満や要望、改善点を知ることができた。
改善を図ることによってスタッフの定着や資質向上につなげる。
（個別に面談をしたり、飲み会、食事会など懇談の場を作ってもなか
なか、本音は引き出せない ）毎年、継続して第三者評価を受審し続ける理由• 介護保険制度の中でする仕事と言えど、何も経営努力をしな
くて良い訳ではない。
逆に、公的保険制度の中で仕事をする以上、透明性が必要• 訪問介護（小規模事業者）にも経営感覚が必要• ３年毎報酬改定、５年毎制度改定（制度の中でする仕事のメリット、デメリット）• 差別化、選ばれる事業所を意識
絶えず利用者から評価され、支持される事業所であり続けなければ、市場から退場を求められる。

• 小規模かつワンマン経営の事業所だから、独善的になっていな
いか、独りよがりの経営に陥っていないかのチェック• 外部チェックが入ることで、いい意味の緊張感を持つことができる。
利用者からのチェック
チェックのツール
職員・非常勤スタッフからのチェックとして第三者評価
評価者のチェック
がある。

• 人材こそ財産 キャリアアップが課題• 一貫した研修システ（≠小規模事業者にはハードルが高い）に
少しでも近づけたい。構築したい。（⇐第三者評価が後押し）
職員の定着率アップ
事業の安定につながる

訪問介護の第三者評価さらなる改善が望まれる点の推移
平成17年度
２．職員の意欲向上のための取組み

１ 事業所業務の標準化
３．情報の管理、分析、活用
手引書を策定して、基本事項や手順を明確化し 職員の意欲の向上のためには、研修制度の充実、個人の目 事業所や職員が持っている情報の一元管理がまているが、十分活用されているとは言いがたい。職 標設定、職員の意見が反映できるような仕組みづくりが必要と だ十分されていないようである。日常業務に追われ員や利用者の意見を取り入れた事業所独自の手 思われる。また、職員の自主性を高めるためにも職員の判断で て整理、分析ができていないようである。収集した引書や記録書式等の整備が必要と思われる経営 実施可能な範囲を明確化し、工夫改善が積極的に提案できる 情報を分析し、活用方法について事業所全体で検者も事業所の実態に合った手引書や書式の策定 仕組みづくりが求められる。経営者と職員との意思疎通を良く 討する時期になったように思われる。また管理につのために情報収集しており、今回の評価を通じ気 するための場を定期的に持つようになったとのことである。事業 いては、特に利用者に関する情報の管理を徹底すづいたことを考慮して業務の標準化に向けた取り 所が目指している理念・ビジョン・基本方針の実現に向けての ることと、個人情報の保護に関する規定の制定およ積極的な意見交換が行われることを期待したい。
び方針の利用者等への明示が必要と思われる。
組みが行われるものと期待する。
平成18年度
２. 内部研修制度の確立
３． 情報の整理・分析・保管・活用
訪問介護員の質の向上およびレベリングや訪問利用者の安全性に配慮した支援に関して、ヒヤリ・事業所を良くするために区の連絡協議会、地域包括
ハット事例の整理が十分に出来ていないように思 介護員の知識、技術の標準化のために相互に学 支援センターなどから地域の福祉ニーズを収集し、またわれる。経営者からは、職員に報告を求めている ぶ機会が十分でないように思われる。各区や事業 業界全体の動きなどの情報を整理・分析することで、情が、十分に徹底されていないようである。事故にな 者連絡会で開催される研修に参加させているとの 報は事業所内で共有され活用していくものであると考えことであるが、マニュアルを利用した実際の介護技らなかったことの中に潜んでいるリスクが結果としてられる。（個人情報の保護には注意を払うことは必要で術などを学ぶ事業所内での研修を定期的に行う
顕在化しなかっただけであり、事故にならなくて良 仕組み作りが望まれる。内部の研修を通じて訪問 はあるが）そのため情報の一元管理が組織的に行えるかったと安心することのないように、事例を分析・検 介護員のレベリングも可能になり、気づきの機会も 仕組みを構築していくことが望まれる。前年も改善要望
討し対策を立てておくことが重要と思われる。更な 得られると考えられる。
の項目に記述したが、ぜひ次年度に向けて取り組まれ
1.ヒヤリ・ハット事例の収集

る職員への徹底を期待したい。

ることを期待する。

平成19年度
１．内部研修の充実と職員の自主性をうながす取組
２． 内部研修制度の確立
３． 業務マニュアルの見直し
職員の能力を高める取組みとして外部研修のへの参 訪問介護員の質の向上およびレベリングが訪問 開設当初に比べ、サービスの業況等業務に余裕が出てき加、資格取得の推進を行っているが、業務に関する内 介護員の知識、技術の標準化のために相互に学 ている。開設３年を経過し、業務の見直し時期かと思われる。
部研修制度が十分整備されていない。サービスの質の ぶ機会が十分でないように思われる。各区や事業 マニュアルは、活用されるように事業所の実態に合わせて見向上、サービスレベルの統一など取組む課題を明確に 者連絡会で開催される研修に参加させているとの 直しをすることが重要である。定期的に変更の必要性の有無し、必要なテーマに沿った内部研修の検討が求められ ことであるが、マニュアルを利用した実際の介護技 を含めて見直しをすることが望ましい。研修で学んだことや職る。各職員の研究発表の場や事業所内外の成功事例、術などを学ぶ事業所内での研修を定期的に行う 員の気づいたこと、工夫したことなどを活用し、より使いやすい
失敗事例に基づいて互いに学びあう場として職員の自 仕組み作りが望まれる。内部の研修を通じて訪問 マニュアルにすることが必要と思われる。例えば新年度の計
主的な内部研修の運営体制を作ることが望まれる。
介護員のレベリングも可能になり、気づきの機会も 画を策定する時など定期的にマニュアルの見直しを行うこと得られると考えられる。
が望ましい。

訪問介護の第三者評価さらなる改善が望まれる点の推移
平成２０年度
２． 業務目標および実施計画の策定と ３． 情報提供ツールとしてのホームページの開１． 更なる職員の教育・育成
着実な実 施体制の構築を
設を
安定的サービスを提供するための手順書や単年度の事業計画は数値目標を中心に パンフレットは、サービス開始の流れまでを図や業務マニュアルを作り、職員に徹底を図ってい 作成し、事業所の収支は順調に推移し安 イラストで分かりやすく工夫されている。また、区単る。しかし、利用者調査の結果では、受ける定的な財務状況である。しかし、年度の事 位で発行されている介護事業所案内冊子への掲サービスはどのヘルパーでも同じであるかの質 業方針の明確化や取組むべき課題と実施 載等により情報を提供している。そのほか、マスコ問に対しての評価は低く出ている。サービスにつ 計画が不十分である。前年度の総括と利 ミの取材にも応じ支援を通じて把握した介護現場
いてヘルパー間にバラツキがあると考えられる。 用者や職員の意見を踏まえ業務目標を明 の問題点を提起している。しかし、事業所は情報
また、連絡票の閲覧についても登録ヘルパー等 確にし、実施計画を策定することが必要で をより積極的に提供することが今後の課題と考え
一部の不徹底と研修の必要性を指摘するリー ある。また、計画の進捗状況についても定 ている。そのツールとしてホームページの開設につ
ダー層の意見もある。経営環境も厳しく、常勤 期的に確認し、リーダー層による目標設定 いての取組みが望まれる。ホームページで利用者
職員中心の人員体制の見直しも必要になること と実施できる体制作りが望まれる。
等に参考となる情報や事業所の活動内容などをから、非常勤職員に対する教育の充実が求め開示することを期待したい。
られる。

平成２１年度
１． 事業所の標準的な業務水準の見直す仕組みを

２． よい人材、よりサービスの質を高める研修をサービスの基本事項や手順は定められているが、改変の時期
事業所も６年目を迎え、よい人材が育ってきている。今後は、所長にすべや見直しの基準が明確になっていない。現状は、問題の発生やト て任せるのではなくサービス提供責任者の分担、役割、責任を持って行え
ラブルはないが、事故等の発生を防ぐ意味でも仕組みづくりが急 る範囲を明確にすることが必要と思われる。そのためには、リーダー層のより務と思われる。提供しているサービスの基本事項や手順等の改 一層の育成が必要であり、利用者側にたつケアなど、よりよいサービス提供
変の時期や見直し基準を明確にすべきと思われる。利用者や職 ができる題材を考え、研修を通じての育成が求められる。また併設している員からの意見や提案を取り入れて、基本事項や手順の改善に活 居宅介護支援事業所との連携により利用者の情報を共有化していることはかすための仕組み作りが求められる。
よいと思われるが、訪問介護独自のアセスメントシート等の見直しも必要と思われる。

訪問介護の第三者評価さらなる改善が望まれる点の推移
平成２２年度
２． 業務水準の確保のためのマニュアルの再整備を期
１． サービス提供プロセスの再検討を期待したい
待したい
訪問介護事業所として５年経過し、サービス提供責任者、訪 マニュアルについては、整理が十分できていないと思わ問介護員が成長している中、訪問介護事業所として、書類、 れる。各マニュアルは個別にあるものの、バラバラになっ
記録関係の見直しをする時期かと思われる。サービス提供責 ており、必要な時に見られるように体系立てて整理されて任者は訪問介護計画書を作成するにあたり、利用者の状況を いない。業務のバラツキをなくし、スタッフが誰でも、一定把握するアセスメント様式は不十分なところはないか、手順書 水準以上のサービスを再度見直し、体系的に整理し、使の利用方法はどうか、使いづらいところはないか、介護支援専 いやすくすることが必要と感じられる。また、定期的に見直門員が作成する居宅サービス計画書と訪問介護計画書との す機会を設けることも必要である。今後の取り組みに期待関係はどうなのか等、効果的なサービス提供を行うためにも業 したい。
務の流れの再確認が必要かと思われる。
平成２３年度
２． 利用者への支援経過の推移が一目で確認できる工１． 職員に対する研修計画の作成が望まれる
夫が望まれる。
職員の質をレベルアップするためには、研修が重要である。
計画に沿った支援内容と利用者の状況については、
新規採用職員に対する新人研修と現任職員に対するスキル サービス提供記録や連絡票に記録している。また、月１回
アップ研修が必要である。事業所は、職員の育成に力を入れ モニタリングで利用者の状態を把握し、記録している。しかており内部での研修や外部研修への参加を積極的に進めて し、利用者の状態が時系列的にどう推移したかを確認すいる。しかし、体系だった育成計画に基づく職員の研修が未整 るためには、各記録を個別に見なければ把握できないと思備である。職員別の研修カリキュラムと毎年定期的に実施す われる。利用者の変化にいち早く気づくためにも、利用者
る教育カリキュラムの作成を行い、年間研修計画を作成し、実 ごとの情報を集約し、推移が確認できるようにすることが必
施することが望まれる。
要と考える。支援経過が一覧で確認できるような工夫が望まれる。

特定非営利活動法人
高齢社会をよくする女性の会理事
木間 昭子 氏
消費者保護を考える利用者の立場から

経歴

2007年 独立行政法人国民生活センターを退職。
同センターにおいて、介護契約や介護事
故、介護をめぐる消費者トラブル調査、
訪問介護の利用者とホームヘルパー対
象調査のほか、グループホーム・有料老人ホーム・特別養護老人ホームにおける生活実態調査、第三者がとらえた高齢者ホームの実態調査、判断能力不十分者の消費者被害に関する調査研究等に携わる。

介護サービスの質の確保と消費者の権利擁護☆消費者が事業者と対等の地位で契約を締結
するには、消費者の知る権利が確立されなけ
ればならないし、選ぶ権利が保障されるためには、介護サービスの質、価格、安全性にかかわる表示が欠かせない。
☆第三者評価と介護サービス情報公表制度によって、介護サービスの質、価格、安全性にかかわる評価・情報が公表。

Ⅰ 質の高い介護サービスを提供する事業所選びのポイント

1 誰が（どのような実績のある事業者が）
2 いくらで
3 どのような質の介護を提供するのか（職員数・退職者数・資格等）
4 消費者（利用者）の意見を把握する取り組みをしているか5 第三者評価を受けているか

Ⅱ スウェーデンの高齢者ケアの質の公開と評価

1 利用者の参画、職員数・定着率・資格等、
食事の献立の選択等を公開
2 ５段階評価を実施

3 利用者調査を実施

Ⅲ 事業者と評価機関に望むこと

1 事業者は、第三者を活用し自浄に向けた努力を
2 評価機関は、利用者側からのサービスチェックをⅣ 情報の届きにくい人に情報を届ける支援をⅤ 今後の課題

1 医療と介護の連携、地域包括ケアに関する評価項目・公表項目の充実
2 要支援・要介護の改善状況の公表
3 認知症への対応に関する評価項目・公表項目の充実
4 介護従事者のスキルの向上（処遇改善）に向けた取り組みの評価
5 ケアマネジメント機能の強化と評価

福祉ジャーナリスト
村田幸子 氏地域で安心して生活できる社会をめざして、福祉ジャーナリストの立場から

経歴

 元ＮＨＫ解説委員
福祉・厚生問題を中心に取材
 退職後も取材活動を続け、情報を発信し続けている。
 現在ＮＨＫラジオ第一放送「日曜コラム」担当

介護サ－ビスの質の向上
 映画「最強のふたり」から「安心・安全」だけのサ－ビスでいいのか。

 介護者に求められるもの
片方の手に介護の「知識と技術」
もう片方の手に「相手をよりよく分かる感性」を。
～コミュニケ－ション能力～
 介護業界は排他的
他の分野からの新しい風を恐れず、それに対応した
しくみづくりを。

第三者評価 現行制度は、事業者がサ－ビスを改善する意欲を引き出すことには効果があるが、利用者の選択に資するものではないと実感する。
 介護の質のバラツキをなくすため、一定の評価軸が必要。

株式会社環境新聞社 取締役福祉事業担当部長

シルバー新報編集長
川名 佐貴子 氏
介護保険を中心に福祉や医療など国内外の動向を幅広く報道する新聞編集長の立場から

経歴

 一橋大学社会学部卒業
 出版社勤務を経て、平成２年に環境新聞に入社、シルバー新報編集部に配属。ゴールドプランから
介護保険まで既成の枠にとらわれない柔軟な発想と視点で、福祉、介護、医療、シルバーサービスなどの最新事情を取材・報道してきた。
 月刊ケアマネジメント編集長を兼務

事業紹介・参加者の皆さんへ
シルバー新報は、介護保険、高齢者福祉にかかわる関係者向けに毎週発行している週刊の専門紙です。多くの現場を取材させていただく中で、事業所毎にサービスに大きな差があることを感じています。
介護保険制度では、設備や人員の基準を満たせばサービス提供ができますが、サービスの質に応じた報酬設定にはなっていません。努力をしたことに対して報酬上の評価がないということが大きな課題です。

一方、「儲かればいい」という事業所ばかりになれば、サービス分野全体の「収支差率」は上がり、報酬カットにつながります。
真面目に努力している事業所も巻き添え、つまり、悪貨が良貨を駆逐しかねない構造があります。２０１２年度改定の通所介護の報酬改定はその一例であり、業界に対する警鐘と受け止めています。
通所介護は近年、急速に数を増やしていますが、ただ「預かるだけ」のところが少なくない印象です。できるだけ長く
在宅での生活を継続させていくための通所介護の役割は何か。改めて考えることが求められています。
今後の社会保障財源の厳しさから考えても、サービス事業
所自らがサービスの質を証明していくことがますます重要になると思われます。事業所の主体的な取り組みが制度のイノ
ベーションの核となる時代がくることを期待しています。

最近の報道から

２０１２．８．１５
シルバー新報

最近の報道から

２０１２．１０．５
シルバー新報

最近の報道から

２０１２．１０．５
シルバー新報