KPI 「大切なお客さまへの３つのお役立ち宣言」に関するご報告
当社は、「大切なお客さまへの３つのお役立ち宣言」でお約束した取り組みの成果状況を公表することで、保険代理店業務の品質向上に向けた当社の活動内容を発信していきます。以下、２０２１年度（２０２１年４月～２０２２年３月）の取り組みについてご報告いたします。

１．はじめに（当社の宣言について）
当社は取り組みの進捗を確認する指標（Key Performance Indicator※ 以下、KPI)を以下の通り定めています。本取り組みの進捗状況はKPIの達成状況を軸に判断しております。

「お客さまを思う心」を常に持って行動します
KPI
宣言

１

①お客さまの声

概 要「お客さまを思う心」を持って活動できているかを判断します。

②アンケート

お客さまに安全・安心・安定をお届けするという私たちの「使命」を果たします
KPI

概 要

③自動車保険満期継続率
宣言

２ ④生命保険契約継続率⑤保有契約件数対前年増

契約継続率や保有契約件数・新規契約件数の増加により、お客さまに適切な提案活動が実行できているか、すなわち、私たちが保険代理店として「使命」を果たすことができているかを確認します。

⑥生命保険・損害保険新規契約件数

お客さまへの使命を果たすため、私たち自身が「成長」していきます
KPI
宣言

3 ⑦生命保険・損害保険募集人の資格取得

概 要
自ら「成長」し続けるため、私たちは保険代理店業務に係る資格取得に会社全体としてチャレンジします。

※KPIは（Key Performance Indicator）の略称で、日本語では「重要業績評価指標」と言われます。経営にはさまざまな種類の業績評価指標が使われますが、KPIはその中でも「キー（重要な）」となる指標で、目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを計測する役割があります。

トータルサービスプランナーズネット株式会社

２．「宣言１ お客さまの声」の取り組み成果報告
当社は「お客さまの声」として、お客さまからいただいたご不満、ご相談、お褒めの言葉などを集約し、業務の改善、業務品質の向上につなげていく取り組みを進めています。「お客さまの声」の集約は伸展してきており、その内容を日々の代理店業務に反映させていくことが今後の課題と考えております。
■「お客さまの声」受付状況

分 類

20１９年度

20２０年度

20２１年度当社に起因するもの

5351

62

保険会社に起因するもの

71226

お褒め

57

50

59

ご相談・ご要望

133752

合 計

130

150

199

対応不備

（「お客さまの声」内容の分析を参照ください）■「お客さまの声」内容の分析

内 容

20１９年度

20２０年度

202１年度

件数

構成比

件数

構成比

件数

構成比

接客対応関連1935.8%1427.5%

13

21.0%

募集関連

10

18.9%

15

29.4%

22

35.5%

契約管理・保全・収納関連

19

35.8%

16

31.4%

19

30.6%

事故処理・保険金支払関連

23.8%

12.0%

58.1%

個人情報関連

11.9%

35.9%

11.6%

その他※

23.8%

23.9%

23.2%

合 計535162※その他としては、「お客さまから当初ご不満をいただいたものの、誤解があり、結果的にご理解を得られ、解決したもの」などがあります。

「接客対応関連」につきましては、２０１９年度に「ＴＳＰネットマナースタンダード」を策定し、お客さまに対して「感動品質（カスタマーディライト）」をご提供することを目標に各店が取り組みを行っております。お客さまから寄せられる保険募集に係る苦情などには業務改善・品質向上に繋がるヒントが多数含まれています。お客さまの声は、業務改善などのために必要な情報であることを徹底するとともにお客さまの声を積極的に収集し、業務改善・品質向上に結びつけるよう取組んでまいります。

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３．「宣言１ お客さまの声」に基づく品質改善の取り組みについて
お客さまからいただいたご不満やご要望につきましては、会社の業務改善のための貴重なアドバイスととらえ、一支店だけでなく社内で共有する体制を整備し、会社全体として業務品質の向上を目指します。具体的取組みの一つとして、当社ではお客さまからいただいた声を社内で発信する「業務ニュース」にて定期的に取り上げ、各種会議やコンプライアンス研修にて事例として活用しております。

■お客さまからのご不満の事例■
自動車保険契約のお客さまより入電。事故があった車両の件との事だが、募集人は事故連絡も受けてお申し出の概要いないので、お客さまの事故の件は初耳であった。お客さまに確認すると、事故で全損状態になり、今回廃車となったことが判明した。保険会社で事故受け付けし廃車状態とわかっているのに、解約されておらず保険料が月々引落されているのは何故かとご立腹されていた。
対応状況 お客様の廃車が確定していても、保険会社としてはお客様からの申出がないと勝手に解約は当社（支店）の対応できないと申し伝え『理由として（すぐに新しい次の車を購入したりするケース等）もありますので・・・』と、その旨を伝えた。事故発生日に遡って解約をする事を伝え『口座から引落された保険料に関しては計算してお返しいたします』との対応をした。
今回の事故は、お客様が直接保険会社のフリーダイヤルに連絡した事案である。保険会社のサービス発生原因の分析

センターからの連携が全く無かった事も要因と考えるが、保険会社オンラインシステム（以下AD1）や保険会社からの事故受付書類などの確認が不十分であったことも一因であることから、下記の再発防止策で今後は対応していくこととする。
当社の他支店では事故進捗をAD1で確認し、内容を把握している。今後はAD1システムで事故進捗ならびに新規事故事案がどのように起きた事故なのかなどを担当者で把握しておくことが必要である。

再発防止策の検討

今回の再発防止策として有効な手段でもあるし、尚且つ当社で掲げている「３つのお役立ち宣言」の「お客様を思う心」へも繋がっていくかと思う。本件事案を月次会議にて報告し、全スタッフとも共有を図っていくこととする。
「AD1システム等の活用により、新規に発生した事故事案および事故発生後の進捗状況を把握し、お客さまへの対応を的確に行うなど、お客さま満足度向上に努めるよう徹底してください。AD1の操作に本社からの指導内容

ついては、トップメニュー⇒AD1おしらせ⇒お知らせ一覧絞り込み条件⇒キーワードに代理店コードを入力し事故関連の事案を表示してください。事故関連事案の絞り込みを毎日行うなど進捗管理を徹底しましょう。」（当社本社募集管理部/内部監査部発）
当社で定期的に発行している「業務ニュース」にて当該事例を掲載し、「お客さまの声」として共有しました。加えて、単なる周知に留めることなく、「業務ニュース」で取り上げた内容は地域エリア会議や各社内での共有と取り組み支店の月次店内会議において討議してもらい、業務品質の向上に役立てるようにしております。当社では営業担当者や事務担当者のための全体集合会議においても定期的に代理店業務に関わる事例を論議する場を設けております。

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４．「宣言２ 保険契約継続率」の取り組み成果報告
私たちは、お客さまが現在のご契約にご満足をいただいているかを確認する指標として損害保険と生命保険の継続率について、以下の目標を設定しております。生命保険の部は２０２1年度は日本生命社を除き、達成することができました。引き続きお客さまにご満足いただけるご提案、アフターフォローに取り組んでまいります。
２０２2年３月現在

損害保険の部※

生命保険の部※

自動車保険※2満期継続率

生命保険契約継続率（２４か月）

自社目標数値実績

取扱保険会社名

達成率

自社目標

三井住友海上あいおい生命95.0%

93.6%

98.5%

メットライフ生命実績

達成率

95.3% 102.5%
93.0%

日本生命

97.0% 104.3%
91.8%

98.7%

※損害保険はあいおいニッセイ同和損害保険、生命保険は当社取扱上位３社のデータを使用しております。
※自動車ノンフリート台数で算出しております。

５．「宣言２ 保有件数増」の取り組み成果報告
当社はお客さまからお預かりしている保険契約数（保有件数）を「使命」を果たす指標の一つとしました。ご契約内容にご満足いただいているからこそ、ご契約いただける関係は長く続き、結果、保有件数が増えていくことにつながります。おかげさまで損保で約５万件、生保で約１．7万件のお客さまから契約をお預かりしております。

２０２２年３月現在

保険種類

保有件数
２０２０年度

２０２１年度

損害保険

49,79849,248

生命保険

15,596

16,896

６．「宣言２ 新規件数」の取り組み成果報告
新しいご提案を実行し、お客さまから評価をいただくことが新規の保険契約の締結につながると考えております。当社は損害保険・生命保険の新規契約件数もKPIに採用しております。２年連続で損保・生保併せて８，０００件を超える新しいご契約をいただきました。
お客さまを思う心を常に持ち、しっかりとサポートしてまいります。
２０２２年３月現在

保険種類

新規件数
２０２０年度

２０２１年度

損害保険

6,818

6,242

生命保険

1,321

1,352

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７．「宣言３ 資格取得」の取り組み成果報告「自ら成長し続ける」ことの進捗は、保険代理店業務に係る資格取得状況で評価してまいります。当社は損害保険トータルプランナーが在籍する支店、日本円、外貨建、変額保険等の生命保険を提案できる支店、さらにFP資格を持った社員が在籍する支店を目指してまいります。

2022年3月現在

資格

トータルプランナー

損害保険

外貨建保険

生命保険

その他

2020年度

2021年度

在籍者

在籍支店

在籍者

在籍支店

32名

22支店

35名

21支店

2022年度からの資格制度導入に向け、全支店で資格取得に取組み実施

７１名

27支店

変額保険

60名

25支店７４名

２６支店

FP資格

24名

１６支店

2３名

14支店

※営業所も含みます。

語句の説明：□損害保険トータルプランナー：一般社団法人日本損害保険協会が実施する損害保険大学課程には最高位の資格として「コンサルティングコース」があります。これは「専門コース」で修得した損害保険に関連する法律・税務等の知識を基に、より実践的な知識や業務スキルを修得するコースで修了・試験合格後には、「損害保険トータルプランナー」として認定されます。
□生命保険専門課程：一般課程（生命保険販売の基礎資格）で得た基礎知識を基に、保険販売に関する専門知識・周辺知識を習得し、お客さまのニーズへの基本対応力を高めることを目的とした資格です。専門課程資格合格者には「ライフ・コンサルタント」の称号が授与されます。
□外貨建保険販売資格：外貨建保険の販売に必要な知識を習得することを目的としており、２０２２年４月からは登録制となり、専門課程資格試験の合格を受験・合格要件とします。
□変額保険販売資格：変額保険の販売に必要な知識を習得することを目的としており、生命保険募集人として登録済みで、専門過程試験の合格者であることなど、一定の要件を満たしている問を対象に変額保険販売資格試験が実施されております。この試験に合格した者が生命保険協会に登録され、変額保険の販売が可能となります。
□FP（ファイナンシャルプランナー）資格：お客さまのお金に関する総合コンサルタントとして貯蓄、投資、保険、ローン、税金、不動産、相続といった分野に関して総合的な知識を習得することを目的とした認定制度です。FPの資格には国家資格と民間資格の2種類があります。一般的にFP3級とかFP2級と言われている資格は、正式にはファイナンシャル・プランニング技能士のことで国家資格です。民間資格のFPは日本FP協会が実施しているAFPとCFPになります。

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