パソコンのセルフサポートを上⼿に⾏うポイント(Ver.1.0)2021 年 3 ⽉

⼀般社団法⼈ 電⼦情報技術産業協会(JEITA)
情報・産業システム部会
PC・タブレットユーザサポート専⾨委員会

パソコンのセルフサポートを上⼿に⾏うポイント(Ver.1.0)
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目次
はじめに........................................................................................................................ 3
１．購⼊直後に確認すること ............................................................................................... 3（１）お客様登録をする .................................................................................................... 3（２）付属品がすべてそろっているか確認 ................................................................................. 3（３）リカバリーメディアの作成 .............................................................................................. 4（４）各サポート窓⼝の内容、契約サービスの確認 ...................................................................... 4（５）複数のパスワードの管理 ............................................................................................. 4（６）情報をまとめたリストやパソコンのトラブルに関するノートを作成 .................................................... 5２．⽇頃⼼がけたい点 ...................................................................................................... 5（１）パソコンについて相談できるネットワークをつくる ...................................................................... 5（２）⽬標を決め、定期的に⾃主学習をする ............................................................................ 5（３）パソコンの基本的な特性を知る ..................................................................................... 5（４）パソコンを常に最適の状態にするよう⼼がける（ウイルス対策、アップデート、セキュリティ上の注意等） ....... 5（５）パソコンの使⽤環境、使⽤状況に注意する（液体、衝撃等） .................................................. 6（６）⼤切なデータはこまめにバックアップをとる ............................................................................ 6３．技術的な問題やトラブルが発⽣した場合の対応 ................................................................... 6（１）パソコンのマニュアル類を確認し、解決策がないかを確認する ..................................................... 6（２）パソコンメーカーの Web 上の Q&A コーナー等で同⼀モデルに同様の事例がないか確認する ................. 6（３）検索サイトでエラーや同様の現象を打ち込み検索する ............................................................ 7（４）Web のコミュニティサイトで質問してみる ............................................................................ 7（５）サポート窓⼝に電話をしてみる ...................................................................................... 7（６）有料の出張サポートを依頼する ..................................................................................... 8
４．セルフサポートについて（まとめ） ..................................................................................... 8

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はじめに
最近、初⼼者層を中⼼に、パソコンを購⼊して利⽤を始めても、うまく使いこなせないとか、利⽤⽬的を果たせないとか、トラブルに遭ってもなかなか解決策を⾒いだせないなどで、とても困っているというケースをよく⽿にします。
しかしそのような状況でも、誰もが、詳しい⼈が⾝近にいたり、無償の電話サポートですぐに解決できたりなど、うまくいくとはかぎりません。ここでは、⼈に頼るだけではなく、⾃らどのような解決策が取れるのか、いくつかの⽅法をご説明していきます。
１．購⼊直後に確認することセルフサポートをうまく実⾏するにあたり、購⼊直後にすること、確認することをご提案いたします。
パソコンのトラブル防⽌、上⼿なサポートの利⽤に関して最初が肝⼼という部分です。
（１） お客様登録をする
どのパソコンメーカーでも、お客様のサポートを的確に継続的に⾏うため、購⼊後すぐのお客様登録、機種登録をお願いしています。(メーカーにより「ユーザー登録」とも⾔います)お客様登録をしないと、サポートのいくつかが受けられない
場合やサポートを受けるのに⼤変時間がかかる場合があります。お客様登録の⽅法はメーカーにより異なりますが、最近は Web 上で登録するケースがほとんどです。パソコンのインターネット接続ができ次第、すぐに登録しましょう。中には、メーカーのダイレクト販売等の機種では、メーカーが⾃動でお客様登録をしてくれる場合もあります。
登録の⽅法は初回セットアップ時に使⽤するマニュアルなどに書いてあります。最低限、⽒名、住所、電話番号、メールアドレス、メールによる情報提供の要否、利⽤装置の型名や製造番号等を登録する必要があります。
登録後、パソコンメーカーによっては、Web 上に⾃分のマイページが作成されますので、情報が正しく登録されているか、最初に確認することが必要です。
気を付けるべき点として、お客様登録の情報が正しく記載されていない場合、電話相談が受けられなかったり、メーカーから必要なメールが届かなかったりする場合がありますので注意しましょう。延⻑保証サービスについても、必要な登録⼿続きをしないと保証が有効にならないケースもあります。
お客様登録に関して、個⼈情報の関係で登録をためらう⽅もまれにいますが、パソコンメーカーでは個⼈情報の扱いに関して、万全の対策を取っていますので、通常そのような⼼配は不要です。しかしご⼼配なら、各社の Web サイトで個⼈情報のポリシーを確認されることをお勧めします。（個⼈情報のポリシーは概ねメーカーWeb サイトのトップページにリンクが貼ってあります）（２） 付属品がすべてそろっているか確認
購⼊直後、必ず確認していただきたいのは、パソコンの付属品（添付物、マニュアル等）に⽋品や不備がないかどうかです。パソコンメーカーでは、購⼊直後に必ず確認するよう記載しています。⼀定の時間が経つと対応してもらえないことになりますので、注意が必要です。特に、Office 搭載モデルの場合のプロダクトキーは、とても⼤切なものですので、購⼊直後に確実に確認し、Office のライセンス認証をした後、再度使⽤する場合もあるので確実に保管しましょう。
最近パソコンメーカーでは環境問題への対応のために、以前は添付していた紙マニュアルをなくし、Web マニュアルにしたり、本体にインストールされたアプリケーションソフトにしたり、電⼦マニュアル化する場合が多くなっています。予め、電子マニュアルの参照方法をよく確認しておきましょう。
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（３） リカバリーメディアの作成
購⼊直後に必ずおこなうべきなのは、リカバリーメディアの作成です。リカバリー（再セットアップ、初期化、とも呼びます）とは、パソコンを購⼊時の状態に戻す作業ですが、ソフトウェアや OS の障害が発⽣してソフトウェアが正常に動作しない際に必要となる場合があります。パソコンメーカーのサポート窓⼝でも最終的な復旧作業としては、リカバリーをご案内することが多くなります。Windows 10 の機能として、リカバリーすることもできますが、ハードディスクのリカバリー領域が壊れている場合は、予め作成したメディア（USB メモリや DVD）からリカバリーしないとリカバリーができない場合があります。リカバリーメディアを作成し、万⼀のトラブル時に備えるべきことはパソコンメーカーのマニュアルにも記載されています。
また、⾃分でリカバリーできず、パソコンメーカーに依頼する場合、当該サービスは有料となる場合がほとんどですので予め注意が必要です。
（４） 各サポート窓⼝の内容、契約サービスの確認購⼊されたパソコンのサポート窓⼝の電話番号や利⽤の仕⽅は予め確認しておくべきです。最近の電話サポート窓⼝は、窓⼝によっては、応対員が電話に出る前に⾃動⾳声による案内がある場合や、番号⼊⼒が必要な場合があります。慣れていないと⼾惑う場合があります。また、利⽤料、電話代等が発⽣するケース、利⽤できる時間、対象サポートの範囲等が予め決まっている場合もあるため、前もって確認しておく必要があります。
例えばオプションのサービスとして契約されていない限り、基本的には、⾃社のパソコンのみのサポートとなります。プリンタやルーターなど周辺機器のサポートは対象外であるケースがほとんどです。さらに、初めからパソコンにインストールされているアプリケーションソフトでも、ソフトによっては当該ソフトメーカーのサポート窓⼝を紹介する場合があります。
さらに、パソコン以外にも、⾃分がよく利⽤する周辺機器、プロバイダーサービス、アプリケーションソフト等、様々なサポート窓⼝の連絡先やサービス対象範囲を予め確認し⼀覧にしておくとよいでしょう。
また、ご⾃⾝がメーカー、量販店、ネットショップ等とパソコンのオプションサービス（延⻑保証や様々なタイプのサポート等）の契約をした場合には、契約内容について、あとでトラブルにならないよう予め⼗分に確認することも重要です。
（５） 複数のパスワードの管理
ユーザーが⼾惑うことが多いことの⼀つにパスワードの管理の問題があります。パソコンにおいては、利⽤者の登録（アカウント作成など）の際に識別名（ユーザーID/アカウント名）とセットでパスワードを登録します。OS、ブラウザー、アプリケーションソフト、Web サイト、等様々なレベルや利⽤側⾯で⼀旦パスワードを設定するとその管理が必須となってきます。パスワードを忘れたり、盗まれたりした場合には⼤変なリスクや⾯倒な事態が⽣じます。忘れることがなく、かつ盗まれないように⾃⼰の責任と⼯夫で厳重に管理をする必要があります。
・パソコンにおけるパスワードの例
Windows のユーザーアカウント︓Windows 10 へサインインするには、お使いのパソコンでのみ使⽤可能なローカルア
カウントと、複数のパソコンで使⽤可能な Microsoft アカウントがあります。
Windows 10 では Microsoft アカウントの使⽤が推奨されています。
ブラウザーのユーザーアカウント︓例えば Edge や Chrome などのブラウザーでもそれぞれアカウントを作成し、利⽤することができますが、当然パスワード管理が必要となります。
アプリケーションソフトのパスワード︓Office などは Microsoft アカウントで使⽤できますが、他のアプリケーションソフではアカウントやパスワードが必要になる場合があります。

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BIOS パスワード︓各装置の BIOS のメニューで設定することにより、起動時にパスワードをかけたり、HDD にパスワードをかけたり、等の設定をすることができます。(機種により異なります)（６） 情報をまとめたリストやパソコンのトラブルに関するノートを作成
パソコンを購⼊直後に上記(１)から(５)の情報を記載したリストやパソコン関連の収納コーナーを⽤意しておくと、必要な時やいざというトラブル時には慌てないで済みます。
パソコンを使⽤するうえで、様々なエラーや現象、トラブルの発⽣は不可避です。そのような場合に、どのような内容だったのかを都度メモしたり、スクリーンショットを撮ったりして、いつ、どのような症状だったか、どのような対策をしたのか、あるいはどのように収まったかなどを、⽇頃メモ（ノート）しておくと、以降の解決に役に⽴つことがあります。
２．⽇頃⼼がけたい点
パソコンを快適に上⼿にご利⽤されるうえで、⽇常⼼がけるべき点を挙げてみます。
（１） パソコンについて相談できるネットワークをつくる
家族や知⼈、⾃主サークルなどパソコンに関して、わからないことを聞ける存在は、とても重要です。勿論⾃分で調べることは⼤切ですが、⾃分で調べてもどうしてもわからないことが、経験が豊富な⼈に聞くとすぐに教えてくれることがあります。
（２） ⽬標を決め、定期的に⾃主学習をする
Web 教育のコースや地元⾃治体などのパソコン教室、評判のよい参考本、アプリケーションソフト等で定期的、計画的に⾃主学習をするのはとても有効です。Office 関連のソフトや、写真関連、ブログ作成、メールの使いこなし⽅など、⾃分の興味ややりたいことから、⽬的をもって進めると良いでしょう。また、何らかの資格取得を⽬標にすると、よりやりがいを感じることでしょう。
（３） パソコンの基本的な特性を知る
パソコンは⾞と同じで、持っているだけではただの箱です。基本的なルールを学び、操作して経験値を多く積むことで、段々と慣れていきます。初めからうまく操作できるわけではなく、初めから何でもできるわけではありません。⾃分で努めて学習し知識や経験を積まないとうまく操作することはできません。そのような特性の製品であることを理解し、使っていくことが重要です。
（４） パソコンを常に最適の状態にするよう⼼がける（ウイルス対策、アップデート、セキュリティ上の注意等）
パソコンのセキュリティ対策は必須の事項になります。Windows ⾃体にもセキュリティのための機能がありますが、それを適切に利⽤するためには、⼀般に OS には最新の更新プログラムが適⽤された状態にしておくことが有効です。
OS の更新プログラムの適⽤中は、パソコンの動作が遅くなる場合がありますが故障ではありません。また、更新プログラムの適⽤中は絶対に電源を切らないようにしましょう。「Windows キー」「設定」「更新とセキュリティ」の順に押して、「Windows Update」の画⾯で最新の状態かどうかを確認できます。
併せて、アプリケーションソフトのアップデートも常に最新にしておくことを推奨します。
市販のセキュリティ対策ソフトをご利⽤いただくことで、より安⼼してご使⽤いただくことができます。また、⽇々のご使⽤においても、不審な Web サイトは⾒に⾏かない、怪しいメールは開かない、⽇頃からセキュリティに対する最新の情報を収集する、などの対策が重要です。
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（５） パソコンの使⽤環境、使⽤状況に注意する（液体、衝撃等）
パソコンは電気製品であるとともに精密機器です。⽇頃、慎重に取り扱う必要があります。とりわけ注意していただきたいのが、液体の混⼊と装置への衝撃です。新型コロナウイルスの影響で、テレランチやテレミーティング等をする機会が増えていると思われますが、飲み物をパソコンにこぼすと、中の回路に液体が侵⼊し、多くの部品にダメ-ジを与え、⾼額な修理代になる場合があります。
衝撃に関しては、落下や物理的な衝撃をパソコンに与えることによって、部品が破損するケースがあります。特に液晶が割れると、⾼額な修理代が発⽣するので注意が必要です。衝撃による修理代については、⾃損事故に対応した保証に⼊っていれば、限度額までは修理代が保証されます。
パソコンの内部に液体が侵⼊した場合や、落下等の強い衝撃を与えた場合には、そのまま使⽤すると⽕災・やけど・感電のおそれがあります。パソコンメーカーの修理窓⼝に点検や修理などをご相談ください。

（６）⼤切なデータはこまめにバックアップをとる
パソコンに保存していたデータを間違って削除してしまったり、OS の起動トラブル、物理的衝撃によるハードディスクの破損によりデータが使えなくなってしまうことがあります。
データの消失等について、パソコンメーカーでは、その損害の責任を⼀切負ってくれません。万が⼀のトラブルに備えて、⼤切なデータは、USB メモリや外付けの HDD、DVD-R などの記録メディアに、こまめにバックアップすることを強くおすすめします。
因みに、失ったデータについては、どうにもならない場合もあり注意が必要です。(データ復旧会社にＨＤＤのデータ復旧を依頼できる場合がありますが、⼀部の復旧に⽌まる場合や、復旧できても、技術的な困難さから、⾼額な費⽤が発⽣する場合があります)
３．技術的な問題やトラブルが発⽣した場合の対応
トラブルが発⽣したときにどのような対応が取れるのか列記します。すぐにメーカーのサポート窓⼝に電話しても、なかなか繋がりにくい等で、かえって解決に時間がかかる場合が⾒られます。落ち着いて以下の順などで対応を検討してみると良いでしょう。
（１）パソコンのマニュアル類を確認し、解決策がないかを確認する
パソコンメーカーのマニュアルには、概ねＱ＆Ａ形式で、よくありがちなトラブルとその対策が書かれています。まずは、該当するトラブルがないか確認し、該当しているようであれば、その対策をお試しいただくようお勧めします。⽇頃から、記載場所や記載内容に⽬を通しておくと、スムーズに確認いただけると思います。また、市販されている著名なＱ＆Ａ形式の解決本等を予め購⼊し、参考にすることも有効です。ユーザー視点で様々な局⾯から、書かれていることが多く、⾮常に参考になります。
（２）パソコンメーカーの Web 上のＱ＆Ａコーナー等で同⼀モデルに同様の事例がないか確認する各パソコンメーカーは⾃社 Web サイトの情報提供量を年々充実させております。特に最新の修正モジュール(プログラム)の提供や最新のトラブル情報の提供などに注⼒しています。また、初めからインストールされたアプリケーションソフトで⾃動もしくは簡単に最新のその機種のモジュールがインストールされる機能が⽤意されている場合もあります。さらに、パソコンのセルフサポートを上⼿に⾏うポイント(Ver.1.0)
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パソコンメーカーの Web サイトでは、近年特に Windows 10 のアップデートの影響に関するアプリケーションソフト・機能の対応情報や解決⽅法の提供にも⼒を⼊れています。
（３）検索サイトでエラーや同様の現象を打ち込み検索する
上記のパソコンメーカーのマニュアル類や Web 上の Q&A でも分からない場合、Google 等 Web の検索サイトの検索欄に例えば、⾃分のパソコンに表⽰されたエラーを⼊⼒したり、アプリケーションソフトの機能に関して「〇〇で〇〇する⽅法」など打ち込むと、意外にあっさりと Web 上で解決策がでてくる場合があります。検索サイトには膨⼤な情報量あるので、何かしら情報は出てくるものです。また 2 語、3 語と複数の⾔葉にスペースを⼊れて複合的に検索すると、正確な情報が⼊⼿できる可能性が⾼まります。なお、Web 上の情報の正確性や適合性等は、⾃⼰の責任で判断する必要があります。
【気を付けたい点】「〇〇〇〇（パソコンのメーカー名） サポート 」などと検索すると実際のパソコンメーカーの Web サイトの他に、そのパソコンメーカーとは無関係のサポート事業者の Web サイトが出てくる場合があります。
誤解する点として、そのサポート事業者の Web サイトのトップページに「〇〇〇(パソコンメーカー名)のサポート」等とあっても、多くの場合、「〇〇〇社のパソコンの有料サポートをその事業者がしている」、という意味であって、パソコンメーカーとは関係がありません。このような事業者のサポートは、パソコンメーカーと異なるやり⽅で、かつ独⾃の課⾦システムで運営されていることが多く、後でトラブルとなる場合があります。検索サイトなどで、サポート先を探す場合には本当に⾃分が求めているサポート先なのか、注意が必要です。万⼀パソコンメーカー以外の事業者とサポートに関してトラブルになった場合、パソコンメーカーでは対応できません。その事業者のユーザー相談窓⼝か、消費者センター等に相談していただくことになります。
（４）Web のコミュニティサイトで質問してみる
パソコンのトラブルや使い⽅で疑問をもった場合、Web 上のコミュニティサイト（ナレッジサイトとも⾔います）を利⽤する⽅法もあります。Web 上には、様々なジャンルに対応した同様のサイトがあり、質問と回答を投稿することができます。即ち質問者が感じている疑問・悩みなどに対して、そのことに知識や経験のある他の誰かが答えるという形です。回答に対して、お礼や補⾜質問も可能です。また、閲覧だけでも、⾃分と同様の質問を探し、あれば参考になります。⾃分で質問をするには、多くの場合登録作業が必要になりますが、⼀旦登録すれば、ほとんどは無料で、専⽤のフォームから質問が可能です。特にパソコンの場合は、他のジャンルより項⽬が多く、パソコン関する⽐較的細かな質問でも、知⾒を持つ回答者が丁寧に回答してくれるケースも多いので、⾮常に助かります。注意すべきは、そのサイトのルールやマナーを守り、正確に具体的に分かり易く質問することが必要です。また、⼈により回答が異なる場合が多々あるので、それぞれの回答の正確性や適合性等は、⾃⼰の責任で判断する必要があります。
（５）サポート窓⼝に電話をしてみる
上記の（１）〜（４）でも分からない場合、聞ける⼈がいない場合などは、サポート窓⼝に電話をしてみましょう。
注意すべきは、パソコンメーカーの無償のサポート窓⼝に電話をする場合は、多くの⼈が利⽤しているため、なかなかつながりにくい場合があることです。（⼀⽅パソコンメーカーや量販店等のサポート窓⼝でも、⽉額制等のオプションのサポートとして、別途契約するタイプのサポート窓⼝は繋がりやすい傾向があります）
つながり易くする⼯夫として、当該パソコンメーカーが予めつながりやすい時間帯を Web 上で通知しているケースがあるので、その時間帯にかけ直すか、また予め電話予約サービスを⽤意している場合があるので、そのサービスを利⽤する
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⽅法があります。また、メーカーによっては電話ではなく、メールやチャットを利⽤して、技術的な質問ができる場合があります。多くの場合、電話より繋がりやすいので併せて利⽤を検討するとよいでしょう。
【電話サポートを上⼿に使うコツ】① 事前に質問内容を整理する・・・パソコンに添付されている修理に出す際のチェックシート等にパソコンの機種、トラブルの内容、直前の作業内容等、項⽬を埋めておくと相談がスムーズに進みます。
② パソコンのそばで電話する･･・技術スタッフが電話で誘導し、操作してもらう場合が多いため、パソコンを操作できる場所から電話をしてください。
③ マニュアルを⼿元に置く‥・マニュアル類を⼿元に置いてから電話すると技術スタッフとのやりとりに役⽴ちます。
④ 快適なやりとりを⼼がける・・・パソコンメーカーの技術スタッフと快適にやりとりをするために「落ち着いて受け答えする」「⾃分のパソコンの習熟度を伝える」「根気よく正確にトラブルの説明をする」「原因を決めつけたり、故障と決めつけない」等を⼼がけると快適にやりとりが進むようになります。
（６）有料の出張サポートを依頼する
電話サポートでもなかなか解決しない場合には、有償になりますが、出張のサポートを依頼するという⽅法があります。
専⾨の技術を有する出張者が、直接ユーザーのパソコンを操作し、トラブル等の解決に当たるので、的確にスピーディーに解決する可能性が⾼まります。その反⾯、スキルの⾼い専⾨の技術者を⾏き帰りの時間を含め、⼀定の時間拘束し、⾞などで派遣させるとなると、有償の電話サポートに⽐べても⾼額な費⽤がかかります。依頼する場合には、本当に必要かどうかを慎重に検討する必要があります。有償の出張サポートメニューを⽤意しているメーカーもありますし、出張サポート専⾨の会社もありますので、インターネットで調べておくと、いざというときに、安⼼です。
４．セルフサポートについて（まとめ）パソコンは、個⼈⽤ユースでも業務⽤ユースでも現代社会になくてはならない必須のツール、デバイスとなっています。
⼀⽅⼀般的な家電製品等に⽐べて誰でもすぐに⼿軽に使えるとは限りません。
パソコンの具体的な使い⽅やトラブルで不明な点があった場合、技術的に詳しい⼈を除き、全て⾃分の知識や経験だけて⾏うのは困難であり、何らかのサポートが⽋かせません。しかし、パソコンメーカー等におけるサポートには限界があるのも事実です。電話等で直ちに確認できればよいのですが、すぐに確認できるとはかぎりません。
よって、既にこの資料でご説明してきたように、電話等をされる前に、パソコンメーカーにより様々に提供されている情報やコンテンツを確認したり、第三者が提供している情報を確認したり、⾃らのネットワーク中で確認したり、⾃ら能動的に情報収集を図り、確認する⾏動が、今後ますます必要になってくると思われます。その為の⼀助として、当該コンテンツを参考にしていただければ幸いです。
以上
改訂履歴
2021/3/31

Ver.1.0

初期バージョン掲載

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