Prudential of Japan2014年 5月15日 OLISセミナー

営業社員チャネルと顧客保護----- Customer Focused -----

プルデンシャル生命保険株式会社
執行役員常務
マーケティング＆イノベーション推進本部長

阪本 浩明
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講師プロフィール

1992年 4月 プルデンシャル生命保険㈱ 入社（五反田支社のライフプランナーとして）

1997年 4月 五反田支社 第１営業所長就任
2002年 4月 品川第一支社 支社長就任

2010年 4月 執行役員 戦略担当本部長
2011年 4月 執行役員常務 戦略担当本部長

2013年 4月 執行役員常務 ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ&ｲﾉﾍﾞｰｼｮﾝ推進本部長

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はじめに ・・・ 生命保険の意義と、ライフプランナーの役割 ＝ 提供価値「保障」とは・・・ある状態が、そこなわれることのないように、「保護し守る」こと

特に生命保険は ・・・

顧客に安心を提供し、長きにわたりそれを維持することが使命
そのためには・・・
顧客が気付いていない問題点を顕在化することが最も重要 （困難な仕事）
ライフプランナーの仕事の目的は・・・「生命保険を販売する」 こと…？

＝ ×○「問題点を明確にして、解決策を提供する」
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1. ライフプランナーモデル

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(1) プルデンシャル生命のコーポレート・フィロソフィー

Vision
我々は、日本の生命保険事業の在り方に変革をもたらし、日本の生命保険市場において顧客から最も信頼される会社となります。

Mission
我々は、顧客の一人一人が経済的な保障と心の平和を得ることができるように、最高のサービスを提供することを使命とします。

Strategy
我々は、生命保険の真のプロフェッショナルである ライフプランナーを育成し、一人一人の顧客に対してニードセールスを行い、保険金をお届けするまで一生涯に亘りパーソナルなサービスを提供します。

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(1) プルデンシャル生命のコーポレート・フィロソフィー

CoreValues
・Worthy of Trust
・Customer Focused・Respect for Each Other・Winning

VisionMissionStrategy

社会におけるセーフティネットを堅持する使命
この使命を誠実に遂行することが・・・「ライフプランナー（営業パーソン）の成功」 につながる
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(1) プルデンシャル生命の営業社員チャネル（LPモデル）の特徴
LPモデルの本質
Quality People

Quality Product

Life Planner

Needs Based
Selling
Order madeQuality Service

CustomerPartnerfor Life

Middle Upper
Market

契約前

Quality
Service

Quality People

高資質のLPが・・・

Customer（主に）ミドル・アッパーマーケットのお客様の・・・

Quality
Product

潜在的なニードを喚起（NBS）し、ニーズに合わせたオーダーメイドの生命保険を提案し・・・

Quality
Service

保険金をお届けするまで一生涯に亘りパーソナルなサービスを提供する

契約時

Customer

Quality Product

見込客の発見

NBS
オーダーメイド

契約継続中

支払時

Quality Service
保全活動

保険金支払い
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(2) ライフプランナーの特徴

ライフプランナーとは プルデンシャル･ジャパンの戦略の中核
 ライフプランナーの採用条件- （原則として）大卒- 少なくとも２～３年、営業職または営業管理職を経験していること- ただし、生命保険営業経験者については除外する- 当社の「Career Information Program(CIP)」を修了すること

 「一生の仕事」とするだけの強い使命感
 使命感に裏打ちされた仕事に対する心の充足 （≒幸福感）
 日本における新しい職業 (Profession)88

(2) 「LPモデル」の下での顧客との長期的な関係性

ニードに合った
質の高いご契約

死亡保障を中心とした
徹底したニードセールス（ ファースト ライフプランニング ）ご遺族からも高い満足を得られる

ニードの変化に対応した適切な保障の見直し（ ライフプランニング プラス ）

ご契約

保全

次世代のご契約お支払・あらゆる手段を活用し、死亡保険金を確実にお届けする・生命保険以外の財産承継についても「解決策」をサポート

顧客満足度の維持による高い契約継続率「早期死亡」への備えから「残りの人生をどう豊かに暮らすか」「次の世代にどう遺すか」を考慮した保障へ（ セカンド ライフプランニング ）（ エンディング ライフプランニング ）超高齢社会に対応した保障の提供

顧客の「ライフイベント」に寄り添う形で、長期に亘り「世帯」をサポート
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(2) 「LPモデル」の下での顧客との長期的な関係性
保有件数・保有世帯の増加に伴い、LPによるニードセールスは、死亡保障⇒事業保障⇒介護・医療、相続、事業承継・資産承継へと発展（保有契約数）1400
1300

アッパーマーケット

1200

事業保険マーケット

1100

個人保険マーケット

資産承継

1000

事業承継

900
800

福利厚生
福利厚生

700
600

（円満分割）

事業保障
事業保障

500

400

死亡保障

老後資金

老後資金

300

死亡保障

200

介護・医療等

死亡保障

100

相続

0

入社

1年目

2年目

3年目

4年目

5年目

10年

15 年

20年

25 年

30 年

（経験年数）
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(3) 多様化する世帯構成へのＬＰモデルの適応
世帯構造は、主婦型・Wインカム型・単身型に三分化⇒Wインカム型・単身型が増加

出産

専業主婦
子育中 子育卒業
離婚
死別

ライフスタイルの子供独立

主婦型

ワーキングマザー

多様化・高齢化がいっそう進展

家族世帯↓
DEWKS

世帯構成も多様化

結婚

DINKS

働く

Wインカム型

離別・死別

単身世帯
親と同居

20

就職

独立

独身

30

生涯未婚率の増加

晩婚化

4050

単身型

60歳
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(3) 多様化する世帯構成へのＬＰモデルの適応
単身世帯のニーズは、自分と両親を守る保障 （パーソナルニーズ）
配偶者・家族の有無で役割・責任が変化し、保障の「優先順位」も変化する⇒ 第一優先は家族の保障（死亡保障）
ベーシックなニーズである「パーソナルニーズ」は、すべての人が持ち続けるもの役割（責任・保障）の変化

子供

夫婦・子供
世帯
（DEWKS）

配偶者
夫・妻

母親
出産

ＤＩＮＫＳ
結婚

父親

子供独立

死別

配偶者
夫・妻

自分

自分

自分

自分

両親

両親

両親

両親

自分

単身世帯

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2. ライフプランナーのトレーニングプログラム

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(1) トレーニングプログラムの全体像
入社後、24ヶ月にわたり、LPとして成功するための基礎的トレーニングを実施(23ｹ月)

(1ｹ月)

FT
P

ITP

BTP

(2ｹ月)

(12ｹ月)

継続的な OJT

Structured Training Program
6ヵ
月
研修

12ヵ
月
研
修

Ｂ
ＴＰ
修
了
研
修
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(2) ＬＰのトレーニングプログラム 「FTP」

ＦＴＰ （入社後 １ヵ月研修）
トレーナー

支社長

●生命保険の必要性
●商品知識

１週間目

●セールスプロセス
２～３週間目●目標設定●事務処理・保全事務・取扱規程
４週間目
15(3) ＬＰのトレーニングプログラム 「ITP」 / 「BTP」

ＩＴＰ （ＦＴＰ後 ２ヵ月）
１７単元

●セールスプロセス・ ロールプレイ、ジョイントワーク
・ ＰＣ活用ＢＴＰ （ＩＴＰ後 １２ヵ月）
２４単元●セールスプロセス・ 見込客発見の意識、要点
・ 電話によるアポイント／アプローチ
・ 退職者・女性・子供・青少年市場
・ セールスプロセス●生命保険に関する法律16

(4) ＬＰのトレーニング・サイクル

Training Cycle
パフォーマンス
レビュー

ロールプレイレビュー

ジョイントワーク

カウンセリング

シットプラン

ロールプレイプレビュー
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3. ライフプランナーの報酬制度・キャリアパス

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(1) ライフプランナーの報酬制度保険販売ではなく、「お金に関わる人生の多くの問題を解決する」仕事

プロフェッショナルとしての自覚のために…

C=C（Contribution）（Compensation）

貢献度

報酬－ 貢献度に応じた公正な報酬 －19(2) ライフプランナーのキャリアパス

ライフプランナー専門職

営業管理職コース

エグゼクティブ

支社長

シニア・コンサルティング

コンサルティング

営業所長
シニア

ライフプランナー
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(3) ライフプランナーの資格制度相対評価ではなく、客観的な基準に基づく資格制度を構築 （Ｃ＝Ｃの徹底）

エグゼクティブ

 換算保有初年度ｺﾐｯｼｮﾝ:10,000万円
 保有契約:1,000件
 生保大学６科目以上合格･ＭＤＲＴ

シニア・コンサルティング

 換算保有初年度ｺﾐｯｼｮﾝ:7,000万円
 保有契約:700件
 生保大学４科目以上合格・ＭＤＲＴ

コンサルティング

 換算保有初年度ｺﾐｯｼｮﾝ:4,000万円
 保有契約:400件
 生保大学２科目以上合格

シニア 換算保有初年度ｺﾐｯｼｮﾝ:2,000万円
 保有契約:200件

ライフプランナー
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4. ＬＰモデルを前提とした顧客サービス

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(1) 顧客にフォーカスすることで誕生したサービス
ライフプランナーの仕事の目的は・・・

顧客の「問題点を明確にして、解決策を提供する」こと「解決策」を広げるべく、ユニークなサービスを他社に先駆けて導入

1992年 「リビング・ニーズ特約」 リリース
1997年 「保険金即日支払サービス」 取扱開始
2005年 「骨髄ドナー給付」 リリース

2010年 「生命保険信託」 共同開発
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(2) 「リビング・ニーズ特約」の意義

 リビング・ニーズ特約（LNB）とは、被保険者が、「余命６ヵ月」と判断される場合、ご存命中に死亡保険金をお支払いするサービス
 特約保険料は無料
 病気やけがの種類を問わず請求することができる

人生の最期を迎えるにあたり・・・

 家族との貴重な思い出を作りたい 夢を実現したい 十分に満足のいく治療を受けたい
そうした思いを叶えることで、「最期まで尊厳ある人生」をお送りいただくためのサービス
24(3) 「保険金即日支払サービス」の意義

 保険金即日支払サービス（FNB）とは、被保険者死亡後、ご遺族に対し、死亡診断書のコピーと簡単な請求書だけで、死亡保険金の一部をすぐにお支払いするサービス 最短では即日、最高500万円をお支払い

家族が人生の最期を迎えた場合・・・

 死亡直前の医療費の清算
 お葬式代といった多額の現金が必要となるケースがあり、ご家族を亡くされた悲しみの中で、お客様のご負担を少しでも軽くするために考えられたサービス
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(4) 「骨髄ドナー給付」の意義

 「骨髄ドナー給付サービス」（DNB）とは、血液難病患者への骨髄提供のための手術を受けられたドナー（提供者）に対して、疾病入院一時金をお支払いするサービス

 骨髄ドナーとなる方たちの経済的な負担を軽減したい 骨髄ドナー登録を少しでも推進したい
こうした観点から、骨髄ドナーとして手術を受けた方々の負担軽減のため、生命保険契約に基づいて給付金をお支払いできないかと考えられたサービス

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(5)-1 「生命保険信託」の意義
生命保険の機能 ・・・ 受取人の固有の財産を作り出す、「創出」機能
信託の機能 ・・・ 財産の使われ方をあらかじめ決めておける、「管理」機能

生命保険信託は・・・「財産創出機能」と「財産管理機能」の両方を活用することで、生命保険によって作り出された財産の着地点まで、お客様に「安心」をお届けするためのサービス

幼い子供や心身の障がいにより財産管理に不安のある家族のために、死亡保険金を安全・確実に残したい自分が亡くなった後も、一定期間、社会・公益のために財産を分割して寄付できるようにしたい

そうした思いを叶えることで、「生命保険の出口の先まで安心」をお届けするためのサービス
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(5)-2 「生命保険信託」の仕組み （契約の設定～財産管理のプロセス）
（委託者）
信託財産

信
託財
産
移転（受託者）
信託財産

ﾌﾟﾙﾃﾞﾝｼｬﾙ

保険契約の締結（委託者）（＝被保険者）

交付

（受益者）
受益権

財
産
交付受取人の変更（の意思表示）

保険金の支払信託財産として 管理・運用・支払信託契約の締結

信託の受託会社（受益者）（指図権者）
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(6) LPモデルとの相乗効果を目指した顧客サポートの仕組み

お客様の声を受ける態勢 （窓口の充実）
顧客からの声を受ける態勢を整備するため、主な窓口として以下を設置
カスタマーサービスセンターのフリーダイヤルについては、各種通知に記載し、顧客への周知を徹底
苦情・個別のご要望については、「お客様の声・苦情管理システム」に登録し、一元管理を実施

お客様からのお申出

支社電話

支社代表電話にてお客様のご質問・ご相談を承る

ライフプランナー

担当ライフプランナーがお客様からのご質問・ご相談を承る

カスタマーサービスセンター

お電話にてお客様のお申出を受け付けるコールセンター

サイバーセンター

お客様からのWeb経由で質問・手続依頼を受け付けるWeb上の仕組み

ホームページ

当社ホームページ上に設けたお客様からのご意見を受け付ける仕組み

サンキューレター

新契約成立後にお客様宛郵送している新契約時アンケート

ｶｽﾀﾏｰｻﾃｨｽﾌｧｸｼｮﾝﾚﾀｰ
（CSレター）

苦情解決後に苦情対応に関するご意見などを収集するためのアンケート

総合顧客満足度調査

既契約者から無作為抽出しより実施する総合アンケート（年1回）

本社店頭

本社に設置しているお問合せ窓口（店頭）お支払いホットライン

お支払いに関するご質問・ご相談に対して説明する専門のお問合せ窓口
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(7) LPモデルが持続的に顧客に信頼されるために人口動態の変化 （人口の減少・「超高齢社会」の進展）
「夫婦と子」世帯が減少する一方、単身世帯が増加
社会・経済動向人口の都市部集中
家計の金融資産 （1,500兆円）⇒家計が「二極化」し、購買行動が多様化 インターネット生保の誕生

業界動向

「来店型店舗」を構える代理店の増加
医療保険などの第三分野商品のシェア拡大

対応策は・・・

不変（死亡保障を中心とした対面営業に重点）［LP価値向上］
顧客の問題解決に繋がるサービスの拡充＋［既契約の深耕］
顧客のライフイベントに合わせた最適な提案
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(8) LP価値向上のための「顧客サポートの進化」
顧客感動

保全活動については、LPの個人差あり一定のサービスレベルを維持しつつLPを通じたQualityサービスを実現

サービスへのニーズ

High•遺言執行人との連携•成年後見人との連携

要望以上のサービス↓「そこまで応えてくれる」という感動•情報提供•相続の相談•年金/医療/介護等の社会保障制度に関する相談

LP

LPにしかできない
One to Oneサービスの提供＝顧客ごとの「問題解決」をサポート•保険金支払手続の世帯ごとのフォロー•保険金などの資金の使途の提案、紹介

顧客の要望水準PC
SLP
ライフイベントに合わせたコンタクトが無く不満
販売時の担当者の離職により、十分なサービスを受けられず
不満

Low

ALP

BLP

CLP

DLP

C
情 S
報 Cの同 W
期 eb

•定期コンタクトのための情報入力

・SP-PTを通じトライアル検証•手続の説明•契約内容照会•遠隔地担当客への対応

簡易手続対応•名義変更•住所変更•書類の送付

顧客の「ライフイベント」と「家系図」を引き継ぐ仕組みを構築

定型的な手続については、CSC/Web連携により全ての顧客に一定レベル以上のサービスを提供↓LPのアシスト機能

ALP

BLP

CLP

DLP

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終わりに ・・・ LPによる 「Customer Focused」 の真実の瞬間
ライフプランナーとして、最も幸福を感じる時

マイナスから始まる顧客との関係性を乗り越えて信頼を得られ、ご契約をお預かりできた時多くのお客様と長期間にわたり関係を維持し、人生の良きパートナーとしてお付き合いいただけた時（お客様が亡くなり、当時小学１年生のお嬢様が成人され・・・）

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