SPECIAL FEATURE 02

住宅産業CS大会を開催
2023 年 10月26日（木）、教育委員会は国立オリンピック記念青少年総合センター カルチャー棟 大ホールにて「CS への取り組み 〜 CSを高めるレジリエンスの多様化〜」をテーマに住宅産業 CS 大会を開催し、オンラインと合わせ506 名の参加がありました。
会員企業である積水化学工業株式会社とトヨタホーム株式会社の2 社からの事例発表に続き、特別講演として（一社）日本クレーム対応協会代表理事の谷 厚志 様よりご講演をいただきました。

特別講演≪レジリエンス力を高めるコミュニケーション術≫“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント
学生時代は、関西を拠点にタレントとして活動。
しかし、売れない時期を経験し芸能界を引退する。
サラリーマンに転身し、企業のお客様相談室に配属。2,000件以上のクレーム対応に接し、「クレーム客をファンに変える対話術」を確立。現在は、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を実施。圧倒的な経験知と人を元気にするトークがクチコミで拡がり、年間200本の講演に登壇する。
（一社）日本クレーム対応協会の代表理事。
◇ 受賞歴：「第1回セミナーコンテスト オーディション」 優勝

一般社団法人 日本クレーム対応協会 代表理事

谷 厚志 氏◇ メディア出演実績：フジテレビ「ホンマでっか！
？TV」企業クレーム評論家◇ 講演・研修実績：総務省

東京都庁

NECサントリー

積水ハウス“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタントの谷厚志と申しかかわらず、クレームを言う人なんて変な人ばっかりで嫌な世のます。今日はどうぞよろしくお願いいたします。元々いろいろな仕中になったとずっと嘆いていました。でも、クレームひとつをとっ事をやってきたのですが、直近に在籍した民間企業で一番長く携ても、受け取り方とか捉え方は山ほどあるなぁと途中で気づいた

わったのが、お客様相談室、まさにクレーム対応専門セクションにのです。クレームに対してネガティブな感情を持たれている方、こおりまして、トータルでクレーム対応を2,000件やってまいりましう考えてみたらどうでしょう。それは、クレームは一部のお客様のた。一口に2,000件やりましたと言うのは簡単なのですが、このわがままだと思うと腹が立つのですが、たとえば、お客様から見て仕事が本当に嫌で嫌で仕方がありませんでした。嫌すぎて会社に「こうだったら満足したのに。こういうふうにやってくれていたら行こうとすると熱が出たり、クレームを受け過ぎて円形脱毛症に安心して次もお宅にお願いしたのに。友だちを紹介してあげてもなったり大変な思いをしたのですが、怒っておられるお客様の怒よかったのに」というふうに考えられるかどうか。そこが結構、大りを笑顔に、もっと言うなら、怒りを笑いにまで変えてしまう、そんきなターニングポイントだと思います。

な対応術を身に付けました。今日皆さまにお伝えしたいことは、炎上手前のクレームとか、最近気になるカスタマーハラスメントに対してどのように対話やコミュニケーションをすればよいのか、そのあたりを中心にご紹介したいと思います。大きく分けて今日ご紹介したい内容は、心構え、スキル、対処法の3つです。

― レジリエンス力向上に必要な心構え ―私は企業の旅行事業のお客様相談室におりましたが、この旅行事業・レジャー関係は圧倒的にクレームが多かった。営業所のほうに直接怒鳴りこんでこられたりとか、電話で大声で叫ばれたりとか、怖いメールも山ほど飛んできます。どうですか。違う業界のこういうクレームの事情を聞くと、こう思われませんか？
「クレームということで、この（）の答えは、クレームはお客様からの（アを言うお客様なんて一部で、わがままな人ばっかり」。こうおっしゃドバイス）だ！です。皆さまのお仕事の改善のヒントと捉えてみてはる方は少なくありませんし、私もそう思っていました。お客様相談

どうでしょうか。言い方は腹が立つかもしれませんが、1回全身で室で、毎日のようにクレーム対応をすることが当たり前であるにも受け止めてみてください。感情的にならずに、全身で聞いてみて
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ください。クレームに対してネガティブな感情を持ったり、お客様いいのか。どんなに仲良く付き合っていたお客様でも、クレームとに対して嫌な気持ちを持っている時間はとてももったいない。クなった時点で残念ながら対立構造で臨んでこられます。この対立

レームを学びに変えて、自分たちの仕事の改善のヒントと捉えてをお互いゆっくり冷静に話し合いができるようにするためには謝仕事のやり方を変えていったら、皆さまの営業力とかCS力もどん罪を選択してください。

どんアップするのではないでしょうか。

謝罪とセットでお願いしたいのが、取材です。クレーム対応はクレーム対応に失敗する人には共通点があることに気づきまし残念ながら自分が原因ではないことをたまたま責任者としてやらた。私がクレーム対応のコンサルタントをやっている企業の営業なければいけない。だからハードルが高い。そこで「うちのスタッ

部長から電話がありました。
「うちの現場で若い社員がお客様とトフの対応がよくないとのことでしたが、メモを取りますので詳しくラブルを起こしまして…。やっかいなことが起きました。クレームでお聞かせください」というように。メモを取る最大のメリットは、主す。怒っています。助けてください」と。営業部長に私はこう言いま導権が握れるということです。クレーム対応はお客様に主導権をした。
「やっかいなことが起きたと言いましたけど、やっかいなこと渡してはいけません。必ず皆さんが主導権を握ってください。そが起きているのはお客様のほうではないですか。それから、怒ってのための最強のツールがメモです。メモを取ると言うとお客様のいるのではなく、困っておられるのではないですか」と。残念なが心理はこうなります。
「謝ってくれて、さらに逃げずにメモを取るっらクレーム対応がうまくできない方の最大の共通点は、自分たちていうのであれば怒っていても仕方がない。メモが取りやすいよが被害者だと思っていることです。やっかいなことが起きているのうに時系列で何があって、どんな気持ちになって、どうしてほしはお客様のほうであるということを真摯に受け止めないとクレーかったのかを順番にゆっくり言ってあげないと」という方向に神経ム対応はうまくいきません。組織全体でマインドを変えていかないが働きます。メモを取らないから何回も同じことを言われるのでと回復力＝レジリエンスなど程遠いのではないかと思っています。

す。メモを取ると言ったら1回で終わります。メモを取ることでおではクレームが起きたら実際どう対応するのか。いつも言って客様が言った内容の事実を残し、この事実が真実かどうかを現場いることは、クレームは初期対応が全てということです。最初ので調べてから解決策を提示する。この順番を遵守してください。

対応さえうまくできれば後はなんとかなります。

これをやると初期対応は失敗しません。

― 炎上回避！クレーム対応の3つのステップ ―2つ目は共感しながら話を聴くということです。お客様の良き理

炎上回避、クレーム対応の3つのステップ。そのファーストス解者を目指してください。残念ながら、皆さんの業界で結構多いテップである初期対応を失敗しないための重要な1つ目は、お詫と思っているNG対応がありまして、それを言うから揉めるのだとびをし、話を聴く姿勢を見せるということです。こう言うと、むやみいうNGワードがあります。それは、「はい、おっしゃる通りです」に謝罪してしまうと、責任問題とか賠償問題とか大きくなりません「ごもっともでございます」、この2つの言葉は、クレーム対応の中かとおっしゃる方がいます。そこで、クレーム対応ならではのお詫の最大のNGワードです。きつい言い方ですけど、この言葉を使っび手法をご紹介します。こんな謝り方があるのをご存じでしょう

たら炎上します。なぜなのか。おっしゃる通りです、ごもっともでごか。
「限定的謝罪」これがクレーム対応の初期対応に失敗しない

ざいますというのは、共感も理解もしていない。同調をしているかための方法です。

らダメなのです。同調とは賛成です。お客様は、「ああそうか。やっでは、どの部分に謝るのか。クレームは全部の話を聞かなくてぱり私が正しかった。悪いのはこの会社のほうだ」と自分の立場もわかっていることが一つだけあります。そう、このお客様は怒っを上にし、頑張ってクレーム対応をされている皆さんを下に見まているということです。ですから簡単に言うと、お怒りの気持ちにす。クレーム対応で最も避けなければいけない関係は、対立より対してのみ謝る、「ご満足いただけなかったようで申し訳ございまも上下関係。この関係性を作ってしまったら、無理難題な要求をせん」これを使ってください。結構いい謝り方です。たとえば、「お皆さんが受け入れるまで話は終わりません。初期対応を失敗する宅のスタッフの仕事ぶりが雑で不親切だ。現場の職人さんもマことによって、それほど怒っていなかったお客様を、無理難題を言ナーがよくない。どんな教育をしているのか」そんなクレームが来うクレーマーに仕立てあげているのは企業側のほうだということたとしましょう。これに対して、自分は現場を見ていませんし、実です。ビックリするかもしれませんが、クレーム対応は対等で結構際どんなことが起きているのかもわかりません。こうしたケース、です。自分たちに非があっても対等です。なぜ対等でいいのか。

私だったらこう寄り添います。
「ご契約を頂戴しておりますのに、答えは、よき理解者だからです。同じ問題を抱えたパートナーにうちの現場のスタッフの仕事ぶり、対応にご満足いただけなかっ上下関係は無いということです。

た点が多々あったようで申し訳ありませんでした」先手必勝のごとく謝罪から入ります。なんでクレーム対応は最初に謝ったほうが05 | JPA | 2023 Autumn vol.52-284

3つ目は、お客様の話を全部聞いてから解決策を提示するということです。基本的にはお客様から言われた100％要望通りの解あったら、企業としてハラスメントを受けている、業務妨害された決策は出せません。当たり前です、だから揉めているのですから。

として対応を打ち切っていいと思います。NGワード集を作って、ですが、クレーム対応では「できません、無理です」と言って許しこういう言葉が出てきたら、その時点で対応を打ち切りなさいとてもらおうとしないでください。きちんとお客様の良き理解者に指導している企業もあります。

なった上で、「こちらは無理かもしれませんが、こういう方法があります」というふうに、できることとできないことを必ずセットにしてください。ここがポイントです。

― 人生を変えてもらったクレーマー ―お客様相談室時代に、人生を変えてもらったクレーマーがいまクレーム対応のエンディングの言葉をイメージされたことありした。S様とします。その方、ご自身でネット予約された熱海の旅ますか？お客様の怒りが笑顔に変わる魔法の言葉と書きました

館の部屋が汚かったと。
「その旅館に今から泊まりに行って私がどが、クレーム対応の最後は、基本的にお詫びで終わってはいけまれだけ嫌な気持ちになったか体験してこい！それが私の要求だ！」

せん。一番いいのはお礼です。
「教えていただきありがとうございとのクレームでした。私の部下が1時間くらいS様に怒鳴られ続けました、教えていただいて気づくことがたくさんありました」などて、最終的に「お前ではダメだ、上に代われ！」と言われて電話をの前向きなメッセージをお願いします。謝って終わったら、そのお代わりました。まず謝罪と取材から入りました。

客様は最初から最後までクレームを言ったまま。
「教えていただいメモを取りながら、わかったことがありました。このS様は、高校てありがとうございました」であれば、おっしゃっていることは私時代の野球部OBの同級生10人で行かれた団体旅行の幹事さたちの仕事の改善のヒントですという方向に変わります。クレームんでした。東京駅で集合して「すごく広いいい部屋を予約したかを言うのは基本的には、次も使いたい、これからもお願いしたいらな。朝まで語り合おうぜ」と言ったそうです。と思っているからです。同じことがあったら困るからと思ってクレームを言われています。

ところが、旅館に着いてチェックインして部屋をパッと開けたら…。予約サイトに載っている写真と比較して部屋が暗かったそうです。さらに畳はボロボロでパニックになったとおっしゃっていました。失敗したかもしれないと恐る恐る振り返ったら、残りのメンバー9人が、茫然として立ち尽くし、キャプテンからは「お前が仕切ると絶対に外すな！」と言われました、と教えてもらいました。私
もう泣きそうになりました、なんて気の毒なのだと。そして、同じよ
うに自分が幹事になってこの状態だったらどんな気持ちになっただろうかと、S様に憑依するくらいの気持ちで全身で受け止めました。
「幹事様としてお立場がなかったですよね」、このひと言でS様は「わかってくれますか？」と言われて、もう同じ部屋に泊まりに行ってこいとおっしゃることはありませんでした。
後半のほうではこうおっしゃっていました。
「谷さん、あなたにはこの3つのステップでクレーム対応をやっていただければ、お客真摯に話を聞いてもらって、メモまで取ってもらって、ちょっと感激様との関係性は回復し前向きな方向にいくのではないでしょうか。

しました。谷さん、わかってもらいたいことが一つあります。別に私は責任者のあなたとしゃべりたかったわけではありません。あまり― カスタマーハラスメントの対処法 ―にも写真とイメージが違っていたために私は大恥をかいたけど、最近気になっていませんでしょうか、カスタマーハラスメント。ここれから行く人がこの写真を信用して行かれたら、また恥をかく幹れに対しては、皆さんが迷惑行為、業務妨害だと思えばハラスメ

事さんが出るから、そういう人を増やしたくないから、これは変えントと認定して、毅然とした態度で対応を打ち切っていいと思ってるべきだということをわかってほしかったんです。そうしたら、さっいます。たとえば、「お話はよく理解できました。残念ながら当社とき電話に出ていただいた若いスタッフの方、『写真とイメージはしてお客さまのご期待に添うことはできかねます。業務に支障も違う場合があるんです』と1時間これしか言わない。それなら1回出ておりますので、こちらで対応を終了させていただきたく思い責任者の方に代わってほしいということで谷さんに電話を代わっます。お力になれないことを心よりお詫び申し上げます」など。どてもらいました。谷さん、情けないついでに言いますけど、私は野んな場面で使うのか。できることとできないことをセットで伝えた球部で補欠でした。だから、社会に出てからの俺はちょっとは成長にもかかわらず、このできないことに異常に執着して堂々巡り。こしたぞというところをみんなに見せたい、わかってもらいたいとれはカスハラでいいと思います。長時間拘束するようなことが思って。だから今回の幹事は絶対失敗したくなかったんです。東2023 Autumn vol.52-284 | JPA |06

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京駅で解散する時に、みんなの前でキャプテンから「お前、2年後私の肩書きである“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタントもう1回幹事をリベンジしろ」と言われました。谷さん、2年後の旅の名付け親はS様です。会社員を卒業しクレームの専門家として行、いろいろ相談に乗っていただくことは可能ですか」と。
「もち独立しますと手紙を送りましたら、S様から「実は私、某大手製薬ろんですよ、そのために我々お客様相談室があります。必ず私に会社の役員でして、営業本部長を兼務しています。谷さん、独立しご連絡をください」と言ってその時の電話は終わりました。て1番最初の仕事はうちに来てください。私の怒りを笑顔に変え2年後、ほんとうにS様は電話をかけてきてくださいました。
「2た、いや、私の怒りを笑いにまで変えてしまった、あのクレーム対年前に理不尽なことを言ってオペレーターさんを困らせてしまっ応を教えに来てください」と言われました。ということで、独立してたSといいますが、責任者の谷さんまだいらっしゃいますか」。
「S最初の仕事は、S様の会社の営業マンへのクレーム対応の研修で様、谷です。お電話ありがとうございます。懐かしいですね」と1した。まさに出会いは最悪だったクレーマーが、今となっては私の回も会ったこともない2人で懐かしい話。
「今回のご旅行は箱根最強のサポーターになった。まさに回復力で危機を乗り越えた。そですか、わかりました。安心して来月お越しになってください」と申んな対話の仕方とエピソードをご紹介させていただきました。以し上げ、私が営業マン時代の接待でよく使ったお店におられ、そ上で私の話は終了です。本日はご清聴ありがとうございました。の後女将になられた箱根の旅館を手配しました。そして、当日はうるさ方のキャプテンを中心に大接待。翌日、解散後の東京駅からS様が私に電話をかけてきてくださいました。
「谷さん、今回はすばらしい旅行になりました。ありがとう、本当にありがとう」。
これがきっかけで、S様から「もう私はあなたの大ファンだ」と言っていただき、事あるごとにお仕事をご紹介していただきました。実は
主な著書

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