第34回 対話研究会「まず、ちゃんと聴く。」

コミュニケーションの質が変わる「聴く」と「伝える」の黄金比

櫻井 将 著

日本能率協会マネジメントセンター（2023年10月30日初版発行）

2023年12月20日
山際 勝照

著者紹介
櫻井 将（さくらい まさる）
オンライン1on1サービス「YeLL」を運営する
エール株式会社 代表取締役■経歴
ワークスアプリケーションズ
新規営業にて社長賞を受賞。その後、人事総務部のマネージャー。
プロジェクトマネジメント会社のGCストーリー
営業・新規事業開発・子会社（健康経営支援）を担当
幼児教育のNPO立ち上げ 保育士資格取得「YeLL」とは
組織開発・人材育成コンサルティング
取締役 篠田 真貴子
大手企業を中心に年間約3万件の1on1セッションの導入
聴き手となる「サポーター」に登録する副業人材は3,000人
ミッションは、「聴きあう」組織を作る

概要・目次
意見や考え方の違う相手の話を、我慢をせずに、ちゃんと聴く。
叶えないけど、ちゃんと聴く。
従わないけど、ちゃんと聴く。
これは聴き方次第で実現する。

「まず、ちゃんと聴く」と起こること〇人の話を聴くのが楽になる〇大切なあの人のことをもっと知れる〇苦手なあの人との関係が改善する〇自分の話も聴いてもらえる〇自分の苛立ちの原因がわかる

聴くことを大切に扱いながらも・・・以下が、類書と違う。
「聴くだけでは上手くいかないことがある」「教える・叱るなどの伝える行為も大切である」

目次
第１章 まず、ちゃんと聴く。
第２章 ちゃんと聴くを分解する
第３章 伝えるを分解する
第４章 「聴く」と「伝える」の黄金比
第５章 「聴く」「伝える」「両立する」３つの技術を高める
第６章 ３つの技術を高めた先にあるもの

第1章 まず、ちゃんと聴く。①「聴く」とは？「聞く」との違い
withoutジャッジメント（自分の解釈を入れない）で意識的に耳を傾ける行為
ジャッジメントとは、評価、分析、判断「ちゃんと」とは？
ちゃんと聴けているかどうかは、「やり方」 ではなく「あり方」「ちゃんと聴く」の定義 相手の言動の背景には、肯定的意図があると信じている状態で聴く。
「まず」とは？
話が複雑、未知のテーマ、葛藤や対立がある、こだわりや想いが強い内容の時⇒自分の意見を「伝える」だけではうまくいかない。
聴く力は ①なんでも話してもらう力・・・「あり方」である信念、非言語スキルの影響大②解像度をあげる力・・・・・・・言語スキルの影響大スキルが高くても「ちゃんと」聞けるわけではない
聴く力＝聴く技術（あり方×やり方）×コンディション

第1章 まず、ちゃんと聴く。② （聞くと聴くの違い）（P31）

第2章 ちゃんと聴くを分解する①「ちゃんと聴く」と「うまく聴く」―ちゃんと聴くあり方
肯定的意図・・・すべての振る舞いは「肯定的な目的」を果たしているという考え（NLPの原則）
異なる「意見」をぶつけ合う前に、お互いの「意図」を交換し合おうという意志⇒対話で大切になる「あり方」
自分の中にもある複数の肯定的意図を聴く 「多面性」を認識
相手の中にいる複数の人格に、それぞれ肯定的意図があると信じて関われるようになる⇒「なんでも話してもらえる力」―うまく聴くやり方
×「よい質問をすると、よい１on1になるのではないか」 「質問力を磨きたい」
よい質問さえできればうまくいく・・・のではない。
どんな表情、姿勢、口調、声のトーンで言うか、受け止め方が変わる
×ラポール（信頼関係）のためにペーシング、ミラーリング〇相手の話をともに体験しようと意識して話を聴いた結果、非言語が自然と相手に似た状態になる⇒相手の見ている風景を一緒に見よう、感じようとする⇒×「相手」に関心〇「相手の関心事」に自分が関心を持つ

第2章 ちゃんと聴くを分解する②
言語スキル：「聴くMAP」 ＋具体化と抽象化の軸
過去・・・過去の体験から個性や強み、価値観
現在・・・興味・関心、悩み
未来・・・望む未来、避けたい未来
理想：現在と未来の間にあるプラスを探せるといいすべてを聴きつくす必要はない
相手の関心事に関心を寄せて、相手にとって必要な部分の解像度を上げていくこと

コンディション
身体・・・体調
感情・・・その場にあった感情かどうか感覚・・・五感感覚＋閾下知覚（顕在意識でとらえられていない感覚)⇒聴くとは、能動的な行為
聴く相手との関係性
上司部下、夫婦、親子など関係性が近いとwithジャッジメントになりがち話をする環境空間、周囲の音やにおい、光の加減・・・五感に刺激を与える要素
オンラインでの１on１での画面のオン・オフ（P115）

第2章 ちゃんと聴くを分解する③①展開・・・大きな展開（過去から未来）、小さな展開（話題の1つからほかに聞く）④俯瞰・・・主観的な世界から抜け出して、外から眺める 図の全体を外から眺める

MAPでは平面移動③抽象化・・・話を抽象的に②具体化・・・言葉や場面をより具体的にする
MAPでは、下に移動②ー１ 言葉の具体化「最近ちょっと仕事が面白くなってきました」 どこにフォーカスする？ その時に「っていうと？」②－2 場面の具体化「5秒間を切り取る」・・・未来に役立つ抽象化をするには、具体を扱う必要がある「現実的な解決策が、より早く簡単に見つかる」

まとめる

MAPでは、上に移動（P117）

第3章 伝えるを分解するビジネスの現場で使える「伝える」
傾聴やコーチングへの戸惑い・・・伝えることも必要
聴く領域・・・・・・・・・・・・・価値観、感情、人生、キャリア
聞く（伝える）領域・・・タスク、役職、キャリアの言動
・・・タスク、役職の思考
フィードバックマトリクス
ゾーン1 貢献度も発生頻度も高い仕事
ほめる 感謝・貢献を伝える
ゾーン2 貢献度は低いが、発生頻度は高い仕事
4つの伝え方を使いこなす P178
ゾーン3 貢献度は高いが、発生頻度は低い仕事
ポジティブフィードバック 「貢献の瞬間」を見逃さない

伝える時に大切にしたい、2つの聴く姿勢①相手の肯定的意図を聴く②自分の肯定的意図を聴く・・・自分に対して「まず、ちゃんと聴く」をする。
「自分を正当化」して、「相手を説得」するのではなく、その意図は自分のどこから来ているのかを聴く。
あなたは、何を大切にしているから相手に伝えようとしているのか。

（P159）（P166）

第4章 「聴く」と「伝える」の黄金比「聴く」と「伝える」を両立するためのヒント
１．テーマによる使い分け①PIマトリクスをベース ②こだわりがあるときは、まず聴く
２．時間による使い分け①最初の５秒は聴く ②時期を見極める
３．人による使い分け
４．相手に応じた使い分け①相手に確認する ②相手の興味・関心があるテーマを話題にする「聴く」と「伝える」に共通する「観察力」とは「相手や場を五感で感じ取り、自分がどう振る舞うことが相手や場にとってよいことが起きるかを決める力」
観察力に影響を与える３つの要素①相手・・・性格、モチベーション、テンション、コンディション②自分・・・過去の経験、ポジション、スキル 選ぶ技術やスキルの固定化に注意③関係性・・・付き合いの長さ、信頼関係、知識・経験のレベル差
自分の観察力に建設的な懐疑心を向ける・・・自分の判断の癖、価値観、信念（思い込み）

第5章 「聴く」「伝える」「両立する」3つの技術を高める
技術向上に必要な「3要素」
3要素・・・①関心（体験・環境）を高める ②知識（概念・やり方）を増やす③経験（実践・フィードバック）を重ねる

技術向上における4つのステージ×３要素（P249）

ここまでのまとめ（P232）

第6章 3つの技術を高めた先にあるもの
自己理解と組織理解による自律の時代
自己理解の必要性
Will（意思・絶対的） Can（できること・相対的）＋ Role（役割）←YeLL説明会１．自分が、自分の何を理解したいのか
２．自己理解は後回しにしがち（モチベーション・当事者意識の源泉）
３．素晴らしい問いは、その時、その場でしかうまれない（相手を願う気持ちから生まれる問いの力）

他社理解（組織理解）の必要性
会社、組織、関わる人の各レイヤーの理解
経営理念、パーパス、ミッションなどの理解⇒自己理解、組織理解がセットで個人も幸せ、関わる共同体の生産性も高まる
あなたから「聴くの連鎖」を生み出そう
価値観からフォアキャスティングで考えることも・・・⇒自分の大切にしていることを仕事と紐づけて、価値観を満たした仕事を積み上げていく「聴くは恩送り」