お客を愛 し、お客 に愛される商 人の総合 誌

な たの″ルら一︐︒・ ヽ４ 一一ヽ鰈慟 薔鰈纂 鍼薇雛響鐵鶴 機ず艤颯F・2011‑12)冬 商戦 ヒット販促。
FF連 発￨←後燿 ♂

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店に活気が出る ′諄マ:]『 'I雹纂

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2011/‖=￨￨￨商業界

スタッフに残業させないマネジメント

即効改善できる ノ時短 ワザ BES丁10「残業する人=頑 張 つている人」と考える風潮が日本の企業では昔からあります。定時に全てのことを終わらせ退勤することが本来のスタツフとしてのあるべ き姿であるのに、残業することが常態化 している職場は結構あります。しかし、残業はチ…ムの士気の低下、人件費増を招くもとです。そこで、ちょつとした意識の持ち方、行動を変えることで残業時間を削減できる方法をご紹介 します。
メンタルチャージ ISC研 究所代表 岡 本 文 宏

1:i
雷撃
麓肇事

備1品 をしうかり整理する￨￨10Sを 見れば分かる販売データや売上げ推移

い6切 りたいときにはさみの行方が分からない。
そうなるとスムーズに作業を進めていくことがで‐
pOPを 書 こうと思うたときにサインペ ンがな

1彗

「次は頑張ります」で終わ記しただ の日報、
￨ち て反省文など、書いた後誰の役にも立た.し まう￨を 1転tすないような書類の提出をやめる。活用 されない書類でも作成するには相当なエネルギーと時間が必要。 しかも、営業中は忙 しいので、閉店後 に残業して書 くことになる場合 が多 い。 スタ ッフには「どう活用するのか」 が明確「何のために」「誰が」きず、時間だけがどんどん過ぎていくことになる。
事務所や売場の備品が、ベ ンスタン ドにてんこ盛りになって突き立てられている光景を見掛けるが、備品は 1ア イテム 1個 しかス トックしないと決め、使ったらすぐに元 に戻すことをルール化すると、物を探すとい う無駄な時間を削減できる。になっている書類に絞って提出させるようにする。

After／ス︺キЧ︑

f° re‐ 簡単
難易度 ■■￨■ ■￨■ ・腱

1適 正￨な ￨シ ￨フ ト組みを行う｀ ヽ鶴 滋♂
・斗日前後、￨￨￨ア イ￨ド ルタイムとビークタイム、給米F・｀ ｀‐・´… ……

″｀
使 った物は元に戻す を実践する環境をつくると、備品が勝手になくなることはない

ぞ￨れ 店に必要な人員数は異なる。店の忙しさに合わせて、滴下なスタッフ数が確保できていな￨そ ￨れ

tナ れば店 は うまく回 らない。例 えば、 夕方 か らが忙 しくなる店なのに、 スタッフが早上が りの主婦
パー トばかりだと、本当に必要 な時間帯 には人員が足りず、やるべき仕事が残り残業が常態化する。
店の動きをしっかりと把握 し、無駄のないシフ ト組みを行 うことは残業撲減の必須条件 だ。
難易度■

普通1書 1類.ぐをす 使える状態 に■■報、報告書などの帳票類は、必要なときにさうと取 り出 し、すぐに書き込めるように しておくこと。定型 フォームがパソコンのファイル として保存 されていて、使用 する度にそれをプリン トア
ウ トしていては、書き出すまでに時間がかかる。
普段よく使 う帳票類はあらかじめ 1週 間分 は印刷しておき、場所を決めてス トックしておくcそ うすることで、効率良 く書類作成の作業ができるこQ墾
―‑ 40 ‑―■ 超簡単

2011/11 商業界

薇トンリメ鱚ネLで 1退 社時 1間 を1宣 言￨さ せる●
1朝リストアツプ
自分の仕事量と、期限がいつなのかを正確に把握 しているスタッフは少ない。あやふやなまま仕事 をし、今日やらなくてもよい仕事にまで手を付けてしまうと残業 になる場合がある。期限が迫っている仕事 から順番に優先順位 を付けていき、今日、本当に しなければならない仕事をリス トアップする。その後、一 日の仕事量が適正になるようコン トロール していくと残業時間を削減できる。

■スータ ッフに朝礼 で一 日のスケジュール を発表 してもらい、退勤時FF3を 宣言 させる。その とき、仕事 を抱 え込み過 ぎているスタ ッフがぃないかどうかをチェック し、必要 であれば比較的手が空 いているスタ ッフに、過密 スケジュールになっているス タッフの仕事 を振 り分 け、各 自が適正 な仕事量になるよう調整 を行 う。そ うすることで勤務時間
内 に全 スタ ッフのタスクを完了 させることができ

優先順位

タスク

締 め切 りる。 その結果、残業 も減少する。

1店頭ディスプレーの変更

今 日中
今 日中

難易度 ￨￨￨‐ ■￨■ ■1簡 単

切 れ てい る照 明電球 の交換
備 品 の発注

顧客 カー ドの整理

今週末

レ ボ ー ト提 出

月末

■

難易度

1意 1外明 日

進捗￨を 終1業 2時 間前に確認

普通と多い「ボんツとする時間」を退治する
アイ ドル タイムに店頭でイ可もしないでボ〜 ッとしているスタッフを時折見掛ける。さぼろうと思って何 もしていないのではなく、次に何 をすればいいのかが分 からないので、ボ〜 ッとしている場合が多い。 この時間を有効に利用すると詢営1生 がぐっと上がり、残業撲減に一歩近づくことになる。
隙間時間を無駄なく使 うためには、各自の一 日のやるべ きタスクを明確 にすることと、その進1歩 状
況を店長、経営者が把握することが必要 。
難易度■も出てくる。そこで、終業の 2時 間前に夕礼を実施 し、全スタッフの仕事の進捗状況を確認する。
その際、残務 が多いスタッフは他のスタッフにヘルプを依頼できる場を設ける。そうすれば、スタッフ同士で気兼ねなく協力依頼ができる。

難易度￨ ■ ￨■

10

体 現 する
上司が毎日遅 くまで残業 をしていると、スタッ
フとしては定時に帰 りたくても、気が引けて帰れないとい う空気が漂 う。なので、まずは店長、経営者が定時に自身の仕事を終わらせることができるようにセルフマネジメン トを強化 していく。そして、週にイ可日かは本当に定時で帰 る日をつ くり、残業1申 請1書 ￨を 1提 出￨さ ￨せ る

ぜ残業をすることになったのか」(原 因)、 「残業で行 う仕事」(内 容)、「今後 どうすれば残業しなくても済 むように残業なしを体現する。上司の行動は思いの外影響力があるので、それに追随 し、定時に上がれるよなるのかj(対 策)を 考える機会 を持 たせ、定時に上がれるように工夫することを意識付けう努力 し始めるスタッフが現れる。

していくことにある。
難易度 ■

商 業界

2011/H簡単■残業 をする場合(定 時の 1時 間前に残業申請書を提出 し、店長、経営者に残業許可 を得 るというル■ルを定める。目的 は、残業 がどのように行われているかを把握することも―つにあるが、それよりもスタッフに「な簡単‐上司がF残 業しない」を■■人でこなせないほどの仕事を抱え込 んでいても―周 りに助 けを求めず、自分で何 とかしようと残業して頑張ってしまうスタッフは結構多い。ただ、そうい う状態が長 く続 くと退職につながるケース

‑41‑‐

￨■ .■

ヽを々!̀→ □‖‖た「い■″難 しい伝えモレをなくす ノル BES丁認 ツープ

10

組織を運営する際に、必要な情報を必要な人に、スピーディかつ正しく伝えることが大切なのは周知のこと。しかし現場では、いわゆる報・連 。相がうまく機能せず、重要な連絡が行き渡らずにミス、クレームが発生するケースが散見されます。情報をモレなく伝えるには、伝えるためのルール、ツールが必要です。ここでは、誰でもすぐに活用できる伝えモレをなくす技をご紹介します。
メンタルチャージIsc研 究所代表 岡本文宏

ク￨の 方法は,抜 き打ちでスタッフにどういう連絡があら￨た の￨か を尋ね確認し、理解していない箇所があればそれを補足するという、至ってシンプルなものも少々面倒だが、チェック機能を設けることで情報の伝達精度は大きくレベルアップする。

連絡事項を記入・発表させる

初級 編
幸FI連 1相 は所1定 ￨の ￨ツ ■ルを使う連 相ツ=ル として最もポピュラー内￨の 報●・な￨の ￨が 「連絡ノ■卜Jだ 。しかし、事務所の隅で￨‐こりをかぶつたノー トを開くと最終更新日が半年前などとなっているケースを時々見かける。これでは情報伝達はうまくいかず、伝えモレが発生する。連絡ノー トなどの報 。連 ,相 ツールの活用のポイン トは、①常に目に付くところで保管する、②出動 したらすぐに確認する癖をつける、C報 。
連 。相は所定のツールで行う、を徹底することだ￨ま伝 えモ レをな くすため、 スタッフヘの抜 き打 ちチェックを行 ってい くと、連絡事項 を把握 していない とい うスタ ッフが何人かいるものだ。そ して、その人物 はいつ も決 まっていたりする。そうい うス タッフヘの対処法 としては、連絡 ノー トなどを利用 しているのであればノー トヘの記入 を任せる。

c2農 覚著 でも分かるように朝礼で連絡 する場合 はその発表 を任 せる。そ うすることで、嫌 でも連絡事項が頭 に入 ることになるので伝 えモ レはな くなる。

専門用語 を使 って伝達 を行 うと、その言葉が理解 できないため、意図することが伝 わ らない場合がある。店長、経営者 が普段使 っている言葉が全: 中級 編 :てのスタッフに通 じるとは限 らない。情報伝達 をるす1愕琴努2卜 翻意
その場 にいないスタッフに伝達 を行 う場合、 メ
モ用紙 に連絡事項 を記入 して伝 えることがある。

行 う場合 は、誰でも分 かる表現、言葉 を使 って伝えることが必要 だ。私 がかつて勤務 していたアパ「中学生でも分かるように伝えレルチェーンでは、よ」 と上司から言い聞かされていた。それくらいかみ砕いて丁寧に伝えなければ情報は伝わらない

その際、 コピーの裏紙や どこかの営業 マンが置 いていった広告入 りのメモ用紙 を使 うと、書式 が定

3彗 司 疑 チエツクでまっていないので必要 な情報 が正 しく伝 わ らな くなる。連絡 を行 う際に使 うメモ用紙 は全 員が共通
｀で使 うテ ンプレー トを用意 し、 誰が、誰に対 して、″
いつ、何 を伝 えたのか 力ゞ
一 日で分 かるよ うにすることで伝 えモ レは激減 する。

1店

伝 えモ レをな くすのに、伝達事項 力γ云た ■■■どうかのチェックは欠 かせない。 しっ■ ,.二 =̲■と思 っていても、スタッフがその ことを垣 ≡ ̲
二Iいなければ、現場 で1青 報 は生 か され=―‑ 42 ‑―

20∵

…

〒革員

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貸ワだ多了

週:̀ふ メモ̲さl」:憲11̀:ilittI僣

んヘ表題
年月日(AMo PMルーカ齢ヒを使えば、これ100jet YahoOの グB習 日)

O寺分

様の 電認

t関 係者以夕りF公 開でメールを双方向で一斉送信す ることが可能。どちらのシステムも、流 した情報 がWttB上 にログとして残るので、情報 を一元管理することが容易にできる。

癬等。 来店―――――――――――Fll」 1ヒ ト
te入 者

応用 編 :‐?
で下9旱 尿￨‐店長、経営者の考えや事の方針,不 タッフにきちんと伝える機会は案外少ない:業 務の間に伝えょうとしても、その真意まで伝えることは難しい。
出勤日数が少なく、月に数回しか顔を合わせない

ダラダラ と長 く書 き込まれた報告書 を受け取っても、なかなか読 む気が起 こらない。そうなると、
書 かれている情報 は伝わ らず、報告書作成のためにスタッフが費や した時間と労力も無駄になる。
そこでお勧め したいのが、伝 える内容 を140文 字程度の短文でまとめ、それを事務所の コルクボー
ドな どに:長 り付 けてような スタ ッフに対 してはなお さらだ。 ただ、方針や思 いを伝 えなけ

閲覧 す るタイプの報告 書 。 Twitterの よれば、マネジメン トが機 能 しな くな り、売みやうに短文 な ら言す く書 きやす い。

店 をうまく運営することはできない。そこでお勧 めは、月に1回 程度、 重要 と感オーす―通イ
言IⅢI

ネスピタリティーの精 神 を持 ったォ
キ寒芝しょぅ

サイズの報告書であれば、携帯しておき、気付いたときにすぐに書き込むことができる

ホスピタリティーを追ポ可るキ
1窓 を賞現可るために辱、メンパーのほう、店のI〕 うからぉ客さまへ歩み寄り、じていることを手紙語りかけることヵヾと?し 重手で、に して手渡すことだ。 マニュアル芝目はした■客ヽ ぃっこと "ヾ'シ 手であると芝工
呈角
9じ マぃただきたぃと思います
筆者 が経営 していたセ。
ブンーイレブ ンで、 実いた手紙して際に手渡(オ ーナ ー通信 )

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重要なことから、ちよっとしたことまで、携帯メールだけで終わ らせるという風潮 には賛否両論がある。ただ、携帯電話 を肌身離 さず持ち歩 く人が多 く、日常的に活用 されている携帯 メールを店の報・連 。相 ツールに加えることは、携帯電話の普及率 を考えるとごく自然な流れだろう。スタツンイグ

モ レのない報 。連 。相 を行 うためには、一対一で顔 を突 き合 わせて行 う個別 ミーテ イングの実施は欠かせない。ただ、個別 ミーテ イングは時間 が空 いたとき、手 が空 いたときにやろうと思 ってもできるものではない。あ らか じめ、 いつ、誰 と実施するのかを月間 スケジュールに組 み入れてお くなど、落 ち着 いて ミーテ イングができるよう準備してお く必要 がある。そこか ら生 まれる成果 を考えると、事前準備 を して コス トを掛 けてでも行 う
価値 がある。
商業界 2011/11

告 書

10cm× 7cmく らいの一―――オーサー ロ本文宏

テ報

フがメールを受け取 り、既読 した後、そのまま返信 メールを送ってもらえば、情報 が伝わったのかどうかの確認も容易にでき、管理も しやすい。

無料 のWEBツ ール を活用す る
無料 で使 えるWEBツ ール を活用 して、 モ レのない報・連 。相 システム を構築す ることができる。

一‑ 43 ‑―

TI熔拗瀞盛籠響綴熱癬盛麟織綴 野ヽ￨幾な￨″ ■コンビニの効率的1仕 事術

新規 商 品が毎 週投 入 さ れ︑ 年 間 で ７割 の商 品が 入 れ替 わ る︒ そ れ らを店 長
一人 で管 理 す る こと は無 理︒ アイ テ ム
ご と に担 当 を決 め︑発注 から売 場 管 理

自分の始業 ・終業時間を決める
４時 間営業 の看板 を掲げ
年 中 無体 ︑ ２て いる コンビ ユは開店 時間 も閉店 時 間もな い︒ そ うな るとダ ラダ ラと いつま2011/11 商業界―‑ 46 ‑―ま で の全 てを任 せる︒ 担当 アイ テ ム数を絞 れば ︑細部 にま で目が行 き 届 き管きる。
②年間計画を立て段取り力を強化 成 り行きで仕事 をすると、思ったように仕事が進まず時間ばかりたつ。
③年に数回連休を取る 週 1日 休みをつ くるのと同様に、オン・オフの切り替えがうまくいき仕事効率がアップする。

でも仕 事 を す るク セが つ いてしまう︒
そ れを 回避 す るため には︑自 ら の始業 ︑終業 時 間 を決 める ことが 必 要︒ 終業 時
間 ま で に仕 事 を片 付 けよう とす る意 識が生 ま れ︑生産性 が ぐ んと高 ま る︒

〇年間の採用計画を決定する 計画的に求人募集をする。
人員不足を避けることで、適正な労働時間を守ることがで①来客は曜日を伝えてまとめて対応 対応に時間を要す
る本部の営業担当、取引先などの訪間は週 2日 にまとめる。
②クツションデーを設けて残業防止 残 った仕事 を仕上げるために使 う日を週 1日 程度設ける。残業をせずに仕事を完了できる。
③スタッフミーテイングを実施 繁 lt期 であっても、毎週実施する。スタッフマネジメン ト抜きで時短はあり得ない3
動き続けても④定休日を自分で決定 して休む 休みなくイ効率は上がらず業績も上がらない。休むときには休むことc■年￨■

理が容 易 にな る︒ 同様 に他業 務 も できるだ け スタ ッフに割 り振 る ことが 重 要 ︒

J

1週 間 ￨量を平準化する。
③ルーティンワークを予定表に記入 実施の数日前から作業準備ができるので当日の作業時間を大幅に短縮できる。
④適正なシフ ト組みで時短 キャンペーン実施 日に人員不足では、1人 当たりの仕事の負担が増え労働時間も長くなる。

月岬¨
一締灘．切．和一日中 ︑ 店 が いつでも 開 いて いる ので︑発 注 など の締 め切 りが あ る仕 事 以
外 は︑ いつ︑ ど んな時 間 にや っても よ
いと思 いが ちだ︒ いつま でた っても仕事 に取 り掛 からな ければ ︑ ど んど ん未

I

ま出勤前 こ店以外 ￨ネ①店1内 のlT化は時短に不可欠 従業員の給与計算や経費
言
1算 は全てパソコンで自動計上。 PCス キル向上が時短になる。
② l力 月の予定を可視化 してチェックする 予定が過密にならないよう、必要であれば調整 して 1日 当たりの仕事

カレンダ ーに備忘録を残す
毎 週 のよう に日新 し い販促 キ ャン ペー ンが店 頭 で展 開 さ れ る コンビ ニだが ︑お歳 暮 やク リ ス マスケ ーキ︑ お せち の予約 販売 など ︑毎年 ︑ 同時 期 に実 施 され るも のも多 い︒ いつから︑何 を︑ ど完 了事 項が増 え る︒ や るべき仕事 は 一
つず つ︑締 め切 りを決 め て取 り掛 か ると効率 が ア ップ す る︒の前 に積 み上が る仕 事 を こなす だ け で一日が終 わ る０ 店 からあえ て離 れ て︑考 え る仕 事﹂
店 長 と し て最 も大事 な ﹁に集 中 す る時 間 を つく る こと は必 須 ︒

１日 １ ００ ０人 以 上 のお客 が店 を訪れ る コンピ ニでは︑ 店 にお客 が いな い
時間 はほと んど な い︒ し か し︑常 に店長が店 に張 り付 き にな って いると︑ 目

あえて店から離れる
時間を つくるのよう にす るの かを カ レ ンダ ー に備 忘録 と して残 すと︑ 翌年 はそれ を参 考 にし て︑効 率 的 に仕事 が でき る︒

驚熙∬

Il角プ
覇:ttよ 、漏れ防出 こ―人朝礼 田■力1月 ■

で人且腑群赫卜拍嘔餃

メンタルチャージSC研 究所代表 岡 本 文 宏決 して広くはない売場、限られた従業員数で、2500〜 3000ア イテムの商品を扱い、 1日 1000人を超えるお客に対応 していかなければならないコンビニ。そのため、店での仕事量は膨大となり、どうしても長時間勤務になりがちです。店長、スタツフー人一人が自身の仕事のムリ、ムラ、ムダを排鱚薇トン
リメ￨―

ミス︑クレーム対応を全体でシ ェアするミ スやク レー ム の発 生 に つ いては︑事前 にそ の防 止 ︑対 処法 を情 報 と し て︑
伝 え て おけば ︑ 回避 す る ことが でき
事後処 理 に かかる時 間を削減 でき る︒﹁
何 が 原因 か？Ｌ どう対 応 した のか ？﹂﹁今 後 の対 策 ﹂に つ いて全 体 でシ ェアする こと で︑ 同 じような 問題 の発 生 を未然 に防 ぐ ことが でき る︒の効率アップになる。

質のアップが必須。
③「 1年後の自分」を年初に発表させる 自分の進むべき方向が明確になる。目標を持てば、日つきと動きが変わる。
④ずつと働きたい店をつくる 最大の効率アップ策は、仕事に慣れた信頼できる人材に長 く働いてもらうことである。

情幸日云達が大切。
③ l週 間の行動を各自で記録する 自身のムリ、ムラ、ムダを見つける機会 を与え改善策を考えてもらう。
④週 1回 は情報 。書類整理の時間をつくる スタッフ自身が管理する書類など身の回りを整理整頓することで仕事①新人教育を既存のスタツフに任せる スタッフ全体のレベ が上がる。新規採用が多くなる春 と秋は効率化推進'レのチャンス。
②従業員教育を年間を通 じ計画的に行う 仕事の時短の実現には、各自のスキルを上げ、仕事をこなすスピー ドとi覆i°

夫

11週 間‐①休み前日の引き継ぎは入念に 本人しか分からないことで問題が発生すると、解決に膨大な時間を要する。
②店の情報を把握する仕組みをつくる 週に数日しか出勤しないスタッフは店の状況を把握せず仕事をする。店の1年

個人の成功体験をみんなで共有する

呼塑
倅争
鉤炒麓≪
:こま墨蒸
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層看群 翼
誰Ъ

:とスタ ツフ編

自分 で作成 した専用 マニュアルな ら、 ど
こに何 が書 かれているの かす ぐに分 かる圧讐

同 じ仕事 を続 け て いると マンネ リが生 じる︒ 発注責 任 者 の担当 カ テゴ リ ーを定 期 的 に変 更す る こと で︑新鮮 な 目
で業務 に携 わ る こと にな る︒前任 者 が読 諄上げ参」荏菫の発茂度は80%で よい。 :呈函こなる善戸を書軍事莞

ポイン ト。

気 付 かな か った こと に気 付 いた り︑今
ま で取 り扱 いのな い商 品 を新 規 で扱 った りと︑仕事 のや り方 が大 きく変 わ り︑効率 と業 績 の ア ップ が 期待 でき る︒

合計買上?雪 t

私 が か つて経 営 し て いた コンビ ニで︑お でん の声掛 け キ ャン ペー ンを行 ったことが あ る︒ そ の際 ︑ あ る スタ ッフのシ フト の日 に必ず お でん の販売 数 が伸
び る ことが 分 か った︒ そ こでそ の スタッフの声掛 けを朝 礼 で発表 し ても ら い︑みんな で演 習 した︒ す ると︑ お で ん の￨:機 Ll羞 事は次の スタツフに引 き継 ぐ 憚が行 うかを管理する。漏れを出さないことでフォローのための時間を節減できる。
②全スタッフの業務をリス トアツプ 進捗状況 も記載。仕事が片付 いた人が残務の多いスタッフのサポー トに回る。

O月 に 1回 程度、全体会議を開く 業務効率化 についてア
イデアを持ち寄 り、考える場 を設 ける。店外で行 うことが自 己解決 のためにマニ ュアル作成させる

蛹縞

販売 数 が 一気 に １ ・５倍 に伸 張 した︒

自分で考え動ける範囲を決める
リ ッツカ ー ルト ンホテ ルでは︑各 ス
タ ッフはお客 を喜 ば せる ことが 目 的 であれば ︑上 限 はあ るが自 分 の判 断 で経費 を自 由 に使 え る︒ すぐ行動 に移 す ことが でき︑ ジ ャストな タイ ミ ング で最適 な サ ービ スの提供が 可能 だ︒各自 で判断 し動 ける範 囲 を決 め ておく こと で︑効 率 が高 ま り顧客 満 足 に つな が る︒

0月 単位で行 うルーティンワークを一覧表に いつ、 誰が残 って ￨ネ

1カ 月分 からな いことをす ぐ に質 問 し てくる スタ ッフが いる︒店 長が店 に いな け

ャ業手頓倒≫《ィ

れば ︑携帯 に電 話が何 度 も かか ってくる︒答 える た め には時 間 を割 かねば ならな い︒ ただ し︑ そ こで の質 問 は既 に教 え た こと の場合も多 いので︑教 え たことを メモさ せて︑自 分専用 の マ ニ ュ
ア ルと して携 行 さ せる︒‥―‑ 47 ‑―2011/H

商業界

5且雌嘔判紳雛えるを替除 し、一つ一つの業務を効率良くこなすために、意識的な行動 をすることが求め られるのです。