お客を愛し、お客 に愛される商人の総合誌⊥劉H171ttEM銀藁 会を雷繕齢 第ThC JOurnal of Rctailing

9コLニ バ ーサ Jレショップ
作業とモノを
東 京 デ イ ズ ニ ー リ ス ー ト 「夢と魔法」を支える危機管理と人材育成

店 の中 で使え る時間︑資源 は有限であ る︒それらを ムダなく使 い︑効連絡ノートクとな っていることはよくあること︒ つまり︑情報伝達 のシステムはノート﹂がある︒その最終更新日を見ると︑半年前なんていう状態 で︑″開かずの店 での情報伝達 ツールの 一つに ﹁連絡自然 の成り行きと考えてもよ いだろう︒

電話を報 ・連 ・相 ツ！ルにすることは︑くの人が肌身離さず持ち歩 いている携帯フ全員に行き渡るようにするために ﹁ケータイメール﹂ の活用は効果的 である︒

情報をスピーデ イか つ︑確実にスタ ツかずの連絡ノート﹂をやめる存在しているものの︑それが いつの間に率 の良 い店運営を行 いた い︒これはか形骸化し︑報 ・連 ・相がうまく機能しヶ！タイメールであれば送信記録も残るし︑各自連絡事項を確認したら返信する

材 マ不ジ メントに欠 かせな い ﹁報︒

はな いだろう か︒中 でも︑円滑な人運営 に関わる誰もが考え ると ころで連 ︒相宍 報告 ・連絡 ︒相談︶ のムダなくな っているのだ︒そうなると︑スタッフは自分 で勝手に判断して行動を取るか︑もしくは︑どう動けば いいのか分かことをルール化すれば ︑既読︑未読の管らず︑不安になり身動きが取れなくなる︒ 理も容易にできる︒

携帯電話 の高 い普及率を考慮すれば︑多は︑店舗を運営す る上 での致命傷 に０個 のムダなりかねな い︒ここでは１を やめる提案と︑より効率 の良 いやり方を紹介す る︒

いが︑日報を提出させた後︑フィードバ﹁Ｔ Ｗｉ ｔｔ ｅｒ式報告書﹂︵回表必要がある︒

圭自口Ⅸ
書芋記入者

20,7/9 商業界―‑ 5δ ――"蟹５読まない日報﹂
一
醸をやめる
ックをきちんと行 っているケー スは案外
少な いようだ︒店主からのリアクシ ョン①︶だ︒細かな販売データや活動双方にと って意味あるものにするがないと︑スタ ツフとしては ﹁
何 のため報告を盛り込まず︑本当に必要なスタ ッフに日報を書かせ ている店は多に書 く のか ？ ど う 生 か さ れ て いる の情報 のみに絞り︑今ちまた で人気のＴ ｗｉｔｔ ｅｒのように１４０文字程度 で記載する日報だ︒これなら︑書く ことにそれほど手間はかからな い︒スピーデ イに情報を生そこで活用してもら いた いのが︑か？﹂が見えな いので︑日報を書く ことに意味を見いだせなくな ってしまう︒
日報を書くにはそれなりに時間も労力もかかる︒誰も読まない︑活用もされないのであれば︑できれば そんなムダな ことに時間を割きたくない⁝⁝というのが受け取れるので︑その後 の対応もスタ ッフの本音だろう︒書く方︑読む方︑ スムーズに行える︒

図表①Twitter式 報告書団 ]4嚢支メ ンタル チ ャー ジ ISC研 究所

記入 日卜を使用し︑用紙の下部にスタ ッフの閲覧確認を記す欄を設ける︒スタ ッフ全員が回覧した後︑情報 のジ ャンルことにシートを ファイリングすれば ︑後から探し出すことも容易にできる︒

初め て価値が生まれる︒そのため︑こちらが伝えた ことを伝えたままにせず︑理ことが全 てであり︑正しく伝わ ってこそとは危険 である︒情報は相手に伝わ ったように︑ 一方的に伝えた つもりになるこち ゃんと伝えたはず﹂というるだろう﹂﹁

これだけ言 ったのだから分か ってくれ﹁最短 コースなのだ︒

が︑これが情報伝達を正しく行うための再度伝え直す こと できちんと伝え切るこ事項に ついての質問を２︑３すれば 一目瞭然だ︒理解不足であることが分かれば ︑法はとても簡単 である︒スタ ッフに連絡

情報が正しく伝わ っているかの確認方とが可能 である︒少々骨の折れることだ解されたか否か確認することが大切だ︒

雹赳Ч
めたつもり﹂をやる
伝え※上 記 連 絡 事 項 を理 解 した ら名 前 欄 の 下 に 日付 を記 入

一人ず つに連絡﹂をやめる

回覧板方式 で伝えてしまう︒
スタ ツフが起 こすミスの原因は︑多くの場合共通している︒それなら︑最初にミスが起 こ った際に︑対象となるスタ ッフにだけ指導するのではなく︑同時に全スタ ツフと情報を共有すること で︑その)連絡事項は個別 ではなく︑全員に 一気る方が情報伝達 の連絡るツールが ﹁

誰か特定 のスタ ッフだけが起 こすと いうものではな い︒今日はＡさん︑明日はＢ
君と いう具合に︑同じようなミスを複数のスタ ッフが日を替え︑ケースを替え︑私が経営 し ていたセブ ン︲イレブ ンの何度も同じことを注意すると いうムダを引き起こす場合が多 い︒
ＦＣ店 でも︑そう いう ことが日常的に起こ っていた︒ 一度や 二度のことであれば省くこともできるのだ︒

後 のミスの発生を抑えることが できる︒

許せるのだが︑来る日も来る日も同じよ

内 容 (具 体的に、分かりやすく、丁寧に記入

か つて私 が セ︑
フ ン︲イ レブ ン の Ｆ Ｃ

数在籍していた︒そんな状況下で︑連絡に伝える方が効率も良く︑正確に伝えらフランチ ャイズ チ ェー ン︶ 店を経営 し︵０人以上のスタ ッフをれる︒朝礼など で口頭 で伝えるよりも︑ていたころ︑常時２４時間３６５日営業 で︑ 紙に書き︑事務所抱え ていた︒店は２の壁に貼り付け︑週に 一度も顔を合わせな いスタ ッフも多事項を伝え ていく ことは至難 の業だ︒

も︑繁忙期や店主 のスケジ ュールが過密事項チ ェックシート﹂︵回表 ② ︶ だ︒

その際に活用すにな ってくると︑ 一人 一人に時間を取 っ
連絡事項１項目に精度はア ップする︒て連絡事項を伝えることは困難になる︒
対して１枚 のシー

私 のようなケースとは異なり︑スタ ッ

それでも必要な情報はきちんと伝えなけ

フ全員と毎日︑顔を合わせ ていたとしてればならない︒どうすれば いいのか？

をやめる
ミスを個別に指導﹂

記入者

店 で起 こるミスは︑特別な場合を除き︑ うなことが続くと︑ほとほと嫌気が差し

連絡事 項 チェックシー ト

佐藤久保原
岡本庄子
大川
笹丼

題
表―‑ 57 ‑―2011/9

商 業界

図表②連絡事項チェックシート

た︒ Ｃさん のことを快く思 っていな いス

２人は前々から不仲だ ったことが分か っ

時間をムダ にした⁝⁝と いう経験をお持けれど︑雑談 の延長 で終わ ってしまい︑個別ミーティングを何度か行 ってみた﹁問題点﹂などをシートに記入することで︑行う前に ﹁直近の振り返り﹂﹁現状分析﹂卜﹂︵図表③︶の活用だ︒ミーテ イングを﹃準備なしのミーティング﹂をやめる︑ン
し確嘲﹄
円喘社
呻乳馬け牧卸層
万一Ｆ
シ・タ ッフからの報告には︑ その人 の感情 の自分自身 のことを客観的に見 つめること告をう のみにする﹂をやめる

︑同僚 のＣさ ん の勤 務 態度 が よく なちの方も少なくないだろう︒目的を決めいいので注意してほしい︑と申し出を受け姜 からフィルターを通した︑事実と異なる情報る課題が浮き彫りになり︑ ミーティングが できる︒そうすること で︑今抱え ていが入り込ん でいたのだ︒ これ以降︑ スタ いずに個別ミーティングを始めると︑会話が続かなか ったり︑不平︑不満︑愚痴 のオ ンパレードとなり︑収拾が つかなくなの目的︑扱うテー マがおのずと明確 になってくる︒ ミ！テ ィング の当 日はシート● そのアクションで得られた成果

ッフからの報告は﹁
全てをうのみにしていに沿 って進行すれば話題がぶれず︑短時● 前回から今回までに起こしたアクション

嚇たことがあった︒申し出された内容があ輔まりにもひどいことばかりなので︑にわる場合がある︒これでは前向きな話が で施 することができます 。各 項 目をできるだけ具体 的 に記入 しましょう

2011/9 商業界―‑ 58 ‑―きないので︑個別ミーティング の時間が● 今回のミーティングで話したいことムダにな ってしまう︒● 今、気掛かりになつていること(問 題点など)

間 で集中し てミー テ ィングを行う ことができる︒

事 前 に、自分 自身 の現 在 地 を明確 にして お くことで 、より充 実 したミー ティングを実

そこで︑お勧めなのが ﹁事前準備シー個別ミーティング事前準備 シー トはいけない﹂と思うようになった︒もち 辮ろん︑信用しないということではない︒ ぃ︑ ゃ時間のムダ遣 いとなるのでやめる︒ そう

図表③事前準備シー ト

絲かに信じることができなかった︒﹄ そこで︑報告者以外のスタツフにそれ﹁百害あ って 一利なし﹂だ︒人が集中 できい った情報を事前に配布しておけば ︑各● ミーティングで決まったこといる時間には限界があるので︑会議はでき自が目を通してから会議に参加 できる︒
ムダを省き︑会議を意味あるものにす● ミーティングで話 したことのは 店主自身の目と耳と体を使 ってるだけ短 い時間で集中して行おう︒その)事実ではないことで叱責されると 本い性鳳ネ姜帥葉詢最・年 貯卿喘珈略¨卜ヽた︒現状を輛歪曲されていることが分かっうことにもなりかねない︒大事な 一い報動的岬燎﹄榔闘﹄雌副 い知り報告と 材を失︑︑幅ヽ一だめ﹂﹄脚抑制御詢
受 が現難場しで真い実のをで確あれ認ばす︑るこでときでるあだるけ︒多くそれの 中帖には度鵠
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一繊
鶴織どだ︒この件に関しては︑よくよく聞くと︑ 人から情報を集めることが必要だ︒﹁時間制限のない会議﹂をやめる

ためには︑あらかじめ終了時間を決めてるには︑その場 で話し合う ことを事前に会議 での業績発表や連絡事項の伝達は︑おくことが効果的だ︒具体的には︑キ ッ伝え ておき︑意見を持 って参加するように促す ことも効果的だ︒ そうすること で︑だらだらとい つまでも続く長い会議は︑チンタイ マーを利用し︑終了時刻にな ったらアラームが鳴るようにセ ットしておく︒こんな簡単な仕掛けでも︑会議 の時間短縮には有効なのだ︒■￨￨￨■ ‐￨‐￨‐￨テ日 (ミ ーティング実施後すぐに記入しましょう月年実施日日月年記入 日‐■￨‐ング寒施メモ】‐￨■ィIミ・嗜,嬌 ヽ■ ●
̲ヽ 嗜揺■揺 ●●1■ 翠ミぼ ヽ 電 1淡Mt麟 ふ ヤ 薔 ド輔

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