小売業の多言語対応～事例と安全安心について～

2020オリンピック・パラリンピック東京大会に向けた多言語対応協議会 小売プロジェクトチーム
一般社団法人ジャパンショッピングツーリズム協会
２０２０年１２月

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はじめに

１．多言語対応ガイドライン
２．多言語対応ガイドラインの活用
３．安全安心について
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99.9％減
大会延期

Copyright © Japan Shopping Tourism Organization. All rights reserved今だからできること変わらないこと
変わること
Copyright © Japan Shopping Tourism Organization. All rights reserved今だからできること
多言語対応の重要性
訪日ゲストの変化
Copyright © Japan Shopping Tourism Organization. All rights reservedはじめに有識者27人へのインタビューから見えてきた3つのキーワード
顧客
旅の価値観が変化 「新しい価値感」「新しい旅」

デジタル

ローカル

付加価値

巣ごもり→スマホ

ローカルガイド
まち散歩
地方都市安心・安全「移動」の価値
自分だけのテーマ

交流の中心に
拠点フリー

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１．多言語対応ガイドライン

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１．多言語対応ガイドライン【小売業・飲食業の多言語対応は大きな課題】
ホテルや観光案内所よりも接点数の多い小売業で、早急に改善に取り組もう！

出典：「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」結果（観光庁H29年度）
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１．多言語対応ガイドライン
接客・コミュニケーションの事例

＜悪い例＞
逃げる
無視する
通訳を呼ぶ…
＜良い例＞
笑顔で「日本語」で話しかける「いらっしゃいませ、ハロー」+「ニンハオ」

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１．多言語対応ガイドライン
店頭表示の事例

利用可能カード、業種も不明。
薬はよく聞かれるので手書き…
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１．多言語対応ガイドライン
商品説明の事例

大会開催後、あわてて、３言語で品目を追加表示。
でも、変な日本語。
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何の商品か、いくらかわからない。

１．多言語対応ガイドライン
訪日ゲスト対応の基本は、訪日ゲストに喜んでいただける、良い商品・受入環境、情報を提供すること

商品サービス

訪日ゲスト
新しいお客さま

接客応対
環境

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情報発信コミュニケーション

１．多言語対応ガイドライン
受入環境整備と情報発信のポイント

受入環境：４項目を整備し、伝わるように表示しよう
情報発信：ゲストの気持ちになろう。クチコミしてもらおう＜受入環境の整備＞
言語対応
決済
免税店

＜情報発信＞

整備の前に心のバリア解消

街全体で多言語発信の量をふやそう

整備したら表示しよう

クチコミの影響力大

Wi-FiCopyright © Japan Shopping Tourism Organization. All rights reserved

１．多言語対応ガイドライン
小売業の多言語対応ガイドライン（2018年12月完成。2019年第2版）
地域・業態を問わない全国統一表示でスムースな対応をオリパラ・訪日ゲスト対応の多言語対応について、最低限取り組むべき基本レベルのガイドライン
大手小売店から中小小売店まで全国共通で標準化POP、ツール等を無料公開、誰でも利用可能で実践的
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１．多言語対応ガイドライン
小売業の多言語対応公式WEBサイトを公開。

ガイドライン、ツール、ノウハウを無料で提供。

https://welcome.japan-retail.or.jp
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１．多言語対応ガイドライン
１．ガイドラインの位置づけ
２．小売業の多言語対応の基本的な考え方

３．接客・コミュニケーション
４．店頭表示５．商品情報６．他のガイドライン等の活用
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基本×実践１．多言語対応ガイドライン
接客・コミュニケーション

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１．多言語対応ガイドライン
接客・コミュニケーション【セミナー・講習会の実施】
多言語対応セミナーの実施
おもてなし力向上「ようこそ言葉勉強会」の実施

認定講師による勉強会の様子（渋谷区内）

無料で継続学習できる動画教材

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１．多言語対応ガイドライン
店頭表示①３つのシーン別に表示「店舗入口」 「店内」 「レジ周辺」
推奨項目＋任意項目を表示②ピクトグラム〒文字で掲出
日本語・英語併記を基本に、状況に応じて必要言語を追記③業界標準ピクトグラム利用
ガイドライン公式サイトで無料提供法令・健康・安全の注意喚起は特に注意

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１．多言語対応ガイドライン
店頭表示【共通ピクトグラムの作成・掲出】
地域、業種あわせた独自ステッカーの作成

無料公開されているピクトグラム
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共通掲出のイメージ

１．多言語対応ガイドラインと活用
商品情報①価格を数字で表記（税取扱も）多言語対応できずとも対応可能②商品内容がわかるか確認
訪日ゲスト視点でアイテムが分かるか③ICTツールを活用
JANコードスキャンで商品詳細を閲覧可能

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１．多言語対応ガイドライン
商品情報

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１．多言語対応ガイドライン
６．他のガイドライン等の活用①小売業に関連する多言語ガイドラインを紹介
観光全般のガイドラインから、商品名の表記方法の参考まで②基礎知識として学ぶべき順番で紹介
国の基準→緊急時対応→その他（１）観光立国実現に向けた多言語対応の基本（２）小売業の店内の多言語表示にかかるガイドライン Ver.1.0（３）標準案内用図記号ガイドライン（４）自然災害発生時の訪日外国人旅行者への初動対応マニュアル策定ガイドライン（５）外国人旅行者の安全確保のための災害時初動対応マニュアル（６）国内外旅行者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針（７）地図表示における多言語対応、固有名詞の多言語化（８）文化財の英語解説（９）東京ブランド「アイコン」TokyoTokyo Old meets New利用（１０）「工芸」英訳ガイドライン

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２．多言語対応ガイドラインの活用

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２．多言語対応ガイドラインの活用
個別企業での活用【小売店での実践】
ガイドラインを使ったチェック。ツールを利用した対応推進【小売店での実践を支援するサービス・ソリューションの提供】
ツールの販売、サービスの開発など

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２．多言語対応ガイドラインの活用
行政機関等での活用【訪日ゲスト対応の基準、チェックリストとして活用】
補助金、観光振興事業応募の要件へ適用【市民・事業者の多言語対応の推進】
ガイドライン等ノウハウの提供、アドバイザー事業の実施

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２．多言語対応ガイドラインの活用
民間団体、商店街等での活用【オリパラに向けた対応ノウハウの提供】
ガイドラインの配布、セミナー・勉強会の実施【業種に合わせたノウハウ・ツールの作成と提供】
共通ピクトグラム、標準多言語表現の作成、提供

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３．安全安心について

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３．安全安心について
多言語対応協議会

小売プロジェクトチームは、コロナ感染拡大に伴い活動計画を大幅変更。

顧客
旅の価値観が変化 「新しい価値感」「新しい旅」
海外、国内の実態調査を実施、感染症対策に必要な多言語表記を作成。
国名シンガポール

調査日

6月14日

担当者

シンガポールスタッフ●各テナント店舗入口■実態調査を実施（6月～7月）■携帯スキャンチェック
セーフエントリーというオンライン入場管理システムの運用が義務付けさDEVは入口で確認しなければならない。

店頭表示、現地実態調査
アンケート・ヒアリング調査
ワークショップ・意見交換会
各種ガイドライン確認

国内外17店舗
19組織（業界団体、百貨店、SC、小売店など）
小売PTメンバー＋ジャパンショッピングツーリズム協会会員
業種別ガイドライン＋地域別指針

SMやSC入口に検温の他にQRコードが貼られ、スキャンして入場登録しなければ入場出来ない。シンガポール全国民及び就業者はID番号付与されている。
・一度ビザ番号を登録すれば次回はスキャンだけで入場可能。
・万一感染者が発生した場合に誰が入館したか追跡出来る仕組み。

特記事項 ・6/1よりｻｰｷｯﾄﾌﾞﾚｰｶｰ（外出規制）が一部解除
表示項目 マスク着用 消毒液使用
多言語■感染症対策に対する安心安全対応推奨イラスト、多言語表記を作成
小売業向けに、全国共通で、無料で使える、多言語協議会の指針に沿った表現①店舗入り口、店内、レジ周辺向けのイラストポスター3種を作成※サンプル 次ページ参照②多言語表記を収集、公式WEBサイトに公開

英・簡・繁・韓・他

英・簡・繁・韓・他

ソーシャルディスタンス
英・簡・繁・韓・他

英・簡・繁・韓・他

上：現地実態調査票（シンガポール）
下：日本百貨店協会作成の多言語表記

項番 原文
1 ピクトグラム2 店内（従業員）の取り組み

英語
簡体字
Pictograms
标志图案
In-store (employee) measures 店内（员工）措施
Markers have been placed on
the floor to indicate where to 在地板上标示记号，以
お待ちいただく際にお客様同士の距離を保つため
3
stand when waiting so as to
便等候的顾客能保持距
床に目印を設置します。
keep adequate distance离。
between customers.
Alcohol disinfectant for
店内にお客様用のアルコール消毒液を設置してい customer use has been placed 在店内摆放顾客用的酒4ます。
at various locations inside the 精消毒液。
store.
The inside of the store is
5 店内の定期的な清掃・消毒を実施しております。 cleaned and disinfected
定期清扫、消毒店内。
regularly.
Protective sheets to prevent
一部の売場において飛沫感染防止対策シートを設 transmission via droplets have 部分卖场设置有防止飞
6
置しております。
been installed in some sales
沫感染的隔离膜。
areas.

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QRコード登録

繁体字標誌圖案
店內（員工）措施

韓国語픽토그램매장(직원)의 대응

在地板上標示記號， 以便等候的顧客能保持距離。

기다리실 때 고객 사이의거리를 유지하기 위해 바닥에 표시가 되어 있습니다.

在店內擺放顧客用的酒精消毒液。

매장에 고객용 알코올 소독제가 비치되어 있습니다.

定期清掃、 消毒店內。

매장 내부를 주기적으로
청소, 소독합니다.

部分賣場設置有防止飛沫
感染的隔離膜。

일부 매장에는 비말 감염방지 대책 시트가 설치되어 있습니다.

３．安全安心について安全・安心が消費者にとっての新しい価値に。
顧客
旅の価値観が変化 「新しい価値感」「新しい旅」
日本人顧客向けの表示に加え、多言語対応が必要に。統一表現も重要に。

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３．安全安心について旅前から、コロナ対応情報を伝えることが大切に。
顧客
旅の価値観が変化 Shopping「新しい価値感」「新しい旅」
宿泊検索サイト等では、当たり前。Japan
Nowでも店舗情報に追加。

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Copyright © Japan Shopping Tourism Organization. All rights reserved歓迎の気持ちと表現で世界のゲストをお迎えしよう！

【お問い合わせ先】事務局

ジャパンショッピングツーリズム協会

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