楽しめがもて誰 になれ
顔る笑

人に優しい宿づくり

旅館・ホテルのバリアフリー化促進マニュアルステップ 1
ステップ２
ステップ３

はじめよう
お客さまに来てもらう
到着からご案内まで
お風呂や食事を楽しんでいただくために客室を充実したい
とても素敵な取組み事例の紹介

p２
p３〜
p５〜
p５〜
p９〜
p11〜

京成ホテルミラマーレ／富士レークホテル

令和元年度 厚生労働省生活衛生関係営業対策事業費補助金
全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会

発刊にあたって
全旅連では、これまでシルバースター登録制度のメインテーマとして「人に優しい宿」の取組みを進めてまいりました。2019 年のバリアフリー法の改正により、バリアフリー客室の設置が義務付けられました。
そのような中、本冊子ではバリアフリー化 =「段差解消」「バリアフリー客室の設置」だけではなく、お客さまを受け入れるためのハード・ソフトの実践を分かりやすくご紹介致しました。
バリアフリーへの対応は多岐に渡ります。すでに日本の人口における 65 歳以上の高齢者割
合は 3 割近くを占め、2030 年には４人に 1 人が 70 歳以上になってきます。今後さらに高齢化社会に向かう中で、私達の業界もそれに対応した設備の改善等に応えることは必至のことであります。高齢者になり足腰が弱ったり、体が以前より不自由になったりして旅行する事に不安を覚えて旅行を諦めている人も多くなっています。このような方にこそ、旅館ホテルなどが安全安心、快適な環境をご提供しなければなりません。また、そのニーズはハードだけではなく、今後「心のバリアフリー」に及んで行くでしょう。
バリアフリー化を促進するにあたり、初めから全てに着手することはなかなか困難であると思われます。そこで仲間の先進旅館ホテルの事例等を参考に取り組んで頂きたいと考えました。
全旅連組合員の皆様におかれましては、是非できる事から取り組み、ビジネスチャンスを広げて頂けますように願いを込めて本冊子をお届けいたします。
全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会

会長

多田 計介

シルバースター部会

部会長

中村 実彦

シルバースター部会経営研究委員会委員長

伊藤 隆司【将来人口と高齢者人口の割合の推移】
2030 年には４人に１人が 70 歳以上に

将来はさらに70 歳以上の高齢者が増加

高齢 (70 歳以上 )になると「健康上の理由」
で旅行に行く回数が減少

資料：2000 年 ~2015 年は「国勢調査」
2020 年以降は「日本の将来推計人口 ( 平成 29 年推計 )」出生 ( 中位 ) 死亡 ( 中位 ) 推計

拡大するマーケットをつかまえるためには…
1

はじめようお客さまを受け入れる
気持ちが大切です
お客さまは十人十色。
全ての人に対してバリアフリーな宿はありません。
お客さまとコミュニケーションをとり、お客さまのニーズを聞いて、できることから始めませんか ?

今の施設のままでもちょっとした工夫で対応できることがあります

段差があってもスタッフで対応できることもありますキャスターを上げます

畳の部屋でも車いすのタイヤにカバーをつけて利用します

ちょっとした配慮でいすを置くだけで高齢の方は助かります
高齢のお客さまの場合、くつを脱いだり履いたりが難しいことがあります。
座ってくつを脱ぎ履きできるよう、いすを置くとよいです

お風呂に入れるように家族風呂や貸切り風呂なら気兼ねなく入っていただけます
シャワーチェアなどの備品でも対応できます

他にも…
ピンクリボン※１の取組みもバリアフリーの取組みです
ヘルプマーク※２を付けている方がいたら、さりげなくニーズを聞いて対応します※１ ピンクリボンの取組み：乳がんを患い手術後の痕を気にして入浴を楽しんで頂く取組み※２ ヘルプマーク：外見からわからなくても援助や配慮を必要としている方のためのマーク

２

ステップ１：お客さまに来てもらう

連れていってあげたい
たまには温泉でゆっくりしたい
身体が悪くなったから、旅行はあきらめるしか…

トイレやお風呂などを見て選びたいけど、情報がなくてわからない

連れて行っても大丈夫な旅館はどこだろう？

行った先で迷惑をかけて楽しめないかも受け入れたいけど…
来ていただきたいのはやまやまだけど、何から手をつければいいのかわからない
うちの旅館はバリアフリーではないから難しい

難しそう…
お客さまのニーズに対応できなくてクレームになったら困る

バリアフリーにするのはお金がかかりそうだから当面無理

まず、来てもらいましょう !

事前の情報を提供して選んで来てもらうことが大切です
段差があることも含めて写真などで、わかりやすく情報を提供すれば、利用する人が判断できます。
３

１

ホームページなどを活用して『受け入れ OK』のメッセージを発信しましょう
お客さまはホームページなどを見て情報を収集しています。まずは情報を発信しましょう !
「わからないことや細かいことは電話やメールで相談してください」など一言添えてコミュニケーションをとるとよいです。
この宿の大浴場
は難しそう…

２ 写真などを載せましょう
写真があると予約時の電話の時も相談しやすいです。

車いすと一緒に写っていたり、スロープを設置した様子などがあると参考にしやすいです

このお部屋なら泊れそう！

段差があることなども伝えましょう

３ 可能なら寸法を載せましょう

動画での配信も有効です【情報提供内容の例】

女性用トイレの様子
出入り口はトイレスペース側に開く開き戸（A）幅 68cm 段差 5cm
トイレ 個室のドア（B）幅 75cm
車いすで個室まで進入できた場合も、個室のドアは閉められないようです

行ってみたい！

利用者からの情報発信
利用者の口コミが、別のお客さまの予約につながります。

ちばのハートフルな宿事業の取組み
宿主体の発信ではなく、客観的な評価を情報提供
千葉県旅館ホテル組合では、宿選びの際、有益と思われる情報を組合公式サイトで公開しています。完全なバリアフリーに対応していなくても、ありのままの設備とできる範囲のサポートを知って頂いた上で、無理なく滞在できるお客さまをお迎えしようとする試みです。

４ステップ２：到着からご案内まで車で来られる方が多いです。
広めの駐車場を玄関近くに確保しましょう。
もっと充実するなら…
車いすのまま乗れる送迎バスや座ったまま乗り降りが可能な電動昇降座席付きの車があると助かります。そのほか、介護タクシーを紹介したり、車いす対応のレンタカーを紹介することでも対応できます。

1 宿に到着します
玄関や入口ではくつの脱ぎ履きをしやすくしたり、段差があっても上がりやすくなるよう、工夫しましょう。
段があっても手すりがあると安心です

手作りのスロープを近くに置いておけば、車いすでも上がれます

２ フロントで受付をします
腰掛けて受付けできると安心です。
こんな工夫も車いす対応として、フロントのカウンターテーブルが高い場合、手前に 配置した棚を記帳台替わりにすることで対応が可能です。
フロント近くに、腰掛けての対応が可能な机といすを準備

３ お部屋にご案内します
館内の段差がある場所はスロープなどで解消されているとよいです。
⇒9・10ページ 客室を充実したい５

お部屋についたら旅の楽しみはやっぱり温泉 !

お風呂を楽しみたい
身体が衰えて外出がままならない高齢者こそ、温泉地などへの旅行は心身をリフレッシュする絶好の機会となります。

大浴場は難しいけど、家族風呂があれば大丈夫という方も多いです。
シャワーチェアがあると、座ったまま身体を洗えます。
キャスターがついていると、脱衣室から洗い場まで利用が可能です。
脱着式の手すりも活用できます。

広い脱衣室

浴槽まで移乗台から連続シャワーチェアを活用

脱着式の手すり

お食事を楽しみたい ⇒７ページへ
共用の広いトイレがあると助かります
お部屋のトイレが使えなくても、共用トイレが使えると助かるという声が多くあります。
和式トイレを洋式トイレに改修するタイミングを活用して、広めのトイレにしたり、手すりをつけたりすると利用できる人が増えます。
客室フロアにあった和式の男女トイレを…

広めのトイレと洋式トイレに改修

既存のスペースを活用して広いトイレを確保

６

お食事を楽しんでいただくために周囲を気にせず食事がしたい食べさせてもらわなくてはならない、食べるのが遅いなど、周囲に気を使わずに食事をしたいニーズがあります。
こんな対応ができます

プライベートにお食事を楽しめる個室の入り口部

個室にご案内宴会場を仕切って使う
使いやすい食器を貸し出す
お部屋食を可能に車いすでも大丈夫ですか？
こんな対応ができます

落ち着いて食事をしてもらうために編み出された取り外し可能な暖簾風のしきり

入口に簡易なスロープを和室でもテーブル席に畳に対応するための車いすカバーをこんな工夫も団体で来ている車いすのお客さまを一度に対応できないので、時間差で来てもらうようお願いしました。

食事の制限などに対応してもらえますか?
宴会場入口の段差に合わせたスロープを必要な時に設置します

こんな対応ができます

アレルギー食対応
きざみ食等の対応

品数や量の調節事前のリクエストにより、一口大・きざみ食、おかゆの提供などを実施しています。
※ 展開食は有料 :1 名 1 食につき 1,100 円（富士レークホテル）
ミキサー食
きざみ食のニーズが高いです
通常

一口大

きざみ食

料理がとりにくい
ビュッフェスタイルは不安です…
こんな対応ができます

トレーを置いて料理がとれるスペースをつくる
トレーをおけるカートを用意する

７

ミキサー食

ビュッフェで料理をとりやすくするためのカートが好評です予約時から接遇時までスタッフで情報を共有して対応します

１ 予約時に電話等でお客さまのニーズを聞き取ります
２ お客さま情報としてストックします※下記参照

お客さまは、予約時に毎回同じことを言う手間が省けます。

３ お客さま情報をもとに準備をします
必要な備品を準備、セット食事対応など

４ お客さまに対応します
その情報をストックします

備品のセットなど写真を見てセットできれば、誰もが対応可能で間違い防止になります。

( 写真などを撮っておくと、わかりやすいです )５ 来られた際やお帰りの際にどうだったかをお聞きします

リピートされるお客さまからの予約があれば、お客さま情報をもとに、内容に変更ないか確認をします

聞いた内容を次の対応に活かせ、お客さまの満足度向上につながります。

従業員にとっては、変更点を確認するだけでよいので、時間短縮になり、間違いを防止できます。

ストックするお客さま情報の例△月△日宿泊 〇〇さま詳細情報
ご夫婦で宿泊
奥様は車いす、数歩は歩けるが手すり必要
奥のベッドは壁に寄せるベッドの移動式手すりは中央に設置
シャワーチェアを設置
奥様、きざみ食対応
個室または仕切りのある部屋での食事を希望
８

ステップ４：客室を充実したい※ バリアフリー法 :バリアフリーな客室を作ることが法律※で決められたそうだけど…

バリアフリーのお部屋は、売れないお部屋になってしまわないでしょうか？

高齢者、障害者の移動等の円滑化の促進に関する法律( 平成 18 年法律第 19 号 )
床面積 2000m² 以上かつ客室総数が 50 室以上に 1%以上のバリアフリー客室を義務付け ( 新設、改築のみ )だれもが喜ぶ素敵なお部屋をつくりましょう
積極的にバリアフリー化を進めている旅館やホテルでは、部屋の広さを活かしてグレードアップしたお部屋とすることで、その問題を解決しています。

ベッドの方が寝やすいです
客室内のお風呂手すりと移乗台が設置された専用露天風呂

高齢の方はベッドの方が使いやすいです。
最近では、和室にベッドをおくことも多くなってきました。
こんな工夫も床置き型の手すりなどをニーズ
ソファーがベッドに変わる、に応じて設置するとよいです。
簡易ベッドを設置するなどして対応できます。

ベッドの間隔を広くとり車いすでも寄りつきが可能です

80cm
以上

スロープ

80cm
以上

客室の入り口和風の旅館では客室の入口に段差があることが多いです
スロープを併設したり、仮設のスロープを必
要に応じて置いたりすることで対応できます９★ 詳しくは「ホテルまたは旅館における高齢者、障害者等の円滑な移動等に配慮した建築設計標準 追補版」2019.3 国土交通省

バリアフリー客室に改修する場合は2 室を 1 室にすることで、広さを確保できます。
お部屋の中のお風呂やトイレなど水廻りスペースは排水のために一段高くなっていることが多いです。
段差はお部屋の中にスロープをつくったり、廊下でスロープを作ったりすることで、解消できます。
水廻りスペースの改修にはコストがかかるので、共用のトイレやお風呂で代替する方法もあります。

スロープ部分

客室をバリアフリー改修する際、客室内の水廻りの段差を客室外の廊下（スロープ）で解消しました

部屋の広さを活かして人気のマッサージチェアを設置しました

一般的な改修の際、少し工夫することで使える人を増やせます
【改修前】

【客室】

和洋室の改修の際、デッドスペースを活用して広めのトイレを新設しました

便器、洗面、バスタブのユニットバス

押入れ
空調設備

【改修後】

空調設備だった場所を活用して広めのトイレ ( 手すり付き ) を新設しました

便器のあったスペースに木目調の家具を設置しました
押入れ

10とても素敵な取組み事例の紹介
誰にでも優しいホテル

京成ホテルミラマーレ

総客室数 176 室 うち車いす使用者用客室 新築 2 室
千葉県千葉市中央区本千葉町 15-1 TEL 043-222-2111

2002 年のリニューアルオープン時から、「誰にでも優しいホテル」をホテルのコンセプトとし、ユニバーサルデザインルームを 2 室整備しました。

客室

ニーズに応じた貸出品でユニバーサルデザイン化を実現

ホテルに泊まる楽しみを大切にして頂くため、常備品ではなく貸出品でユニバーサルデザイン化を実現しました。

ユニバーサルルーム

共用部

広いスペースを確保したバスルームには、必要に応じて入浴時のサポート備品を用意

こちらからの押しつけのサービスではなく、お客さまとコミュニケーションをとって対応することが重要と感じます

フラットなエントランス

車いすのまま対応可能なローフロント

スタッフ研修定期的に全セクションのスタッフ参加によるお客さまの立場の体験やコミュニケーションの取り方を共有

お客さまの口コミでホテル利用者が増えています【心のバリアフリー】
過度になりすぎず、お客さまのニーズに寄り添うサービスを提供

11

障害のある方のニーズに対応して、貸出品を準備
視覚障害 がある方への対応

補助犬 対応【補助犬セット】
客室で一緒に過ごす補助犬専用セットを用意

点字付きルームキー

ドアにはコントラストと凸凹で強調した部屋番号を表示

聴覚障害 がある方への対応【1−2( ワンツー ) 処】

ホテルの敷地の一角に設置された手作りの補助犬用トイレ

テレアンプ ( 受話器音量増幅器 )、ノックされた場合に振動するベッドシェイカー ( ライトも点滅 )必要に応じて、筆談ボードを用意します

ゴミなどのポイ捨て抑止のため看板を設置し周知「人に優しい宿」シルバースター登録制度
高齢者に優しく、全ての人に利用しやすい宿泊づくりを目指し、設備・サービス。料理面で一定の基準を満たす宿であることが基準です。現在全国で 727 軒が登録されています (2020.2.27 時点 )主なシルバースター登録基準
・客室内・トイレには必要に応じ、手すり等が設置されていること
・共同浴室は、手すり、スロープ、シャワーチェア、椅子やベンチ等を設置して高齢者の利用に配慮すること
・共同トイレは、洋式トイレや手すりを設置することが望ましいこと
・共同トイレ内に事故発生時用の連絡設備があること
・階段等には手すりをつけること
・食事は高齢者に配慮したメニュー ( 献立 ) の提供もできること
・部屋割についてはできるだけ高齢者が利用しやすい客室を提供すること
・高齢者 ( 満 65 歳以上 ) に対しては割引料金・粗品・飲食等の配慮を行うこと
・従業員に対し高齢者の宿泊者に接する際の配慮等の教育を行うこと
・適正な区域内に往診等の対応措置がとれる医療施設を有すること

12

誰もが幸せになれるユニバーサルリゾート

富士レークホテル

総客室数 74 室 うち車いす使用者用客室 改修 23 室
山梨県富士河口湖町船津 1 TEL 0120-72-2209

いまなお進化しつづける取組み
試行錯誤しながらユニバーサルデザインの取組みを一歩づつ進め、ノウハウの蓄積と合わせて、段階的に取組みを充実させています。
東館 1984 年に竣工
【改修の経緯】
1999 年 初のバリアフリールームを東館に実験的に設置 ( 費用 1000 万円 )2000 年 同タイプの客室を 1 室増加 合計 2 室のバリアフリールームを整備
反響として、介護団体や障害者施設からの問い合わせ、平日の稼働率アップに見込みが立った
2002 年 ２ヶ所の展望貸切露天風呂を新設、ロビーにスロープを設置、館内随所に手すりを設置
2006 年 バリアフリー対応客室 11 室 費用 1 億 5 千万円
地下 1 階食事処整備、障害者対応トイレ 3 箇所の新設 費用 1 億円
2008 年 バリアフリー対応客室 23 室
2012 年 入浴介助リフトを導入

共用部

館内の段差をスロープで解消、簡易型スロープも活用

各階の男女トイレ⇒多機能トイレに改修、オストメイト設備を導入

スタッフの接遇研修を実施するほか、日常的に対応する中でスタッフ同士も情報交換などして、対応スキルをアップ
1983 年より精神障害者を雇用し、共に働く仲間の社内文化を育む
３セクションの担当から構成されるユニバーサルデザイン委員会で、改善すべき点などについて意見交換し、計画的に内容の充実を図る
外部講師を招いた全体研修によって、従業員の意識を向上
日常的に対応する中で従業員の対応スキルがアップ

13

お客さまの喜びや感謝の声を聞くと、やりがいを感じます

リピートのお客さまは多いです客室

一般の客室として販売可能な室内のデザイン

お風呂初のバリアフリールーム (42m²)

広々とした窓をもつ温泉引き湯
貸切風呂で気兼ねなく、リフト活用で温泉を堪能
入浴リフト付き※ 動画で使い方を紹介⇒p４
事前の予約必要
入浴介助業者手配によって派遣されたヘルパーが操作を行う

様々な貸出品を活用して入浴をサポート

露天風呂付き客室 (42m²)

バリアフリー対応を感じさせない客室デザイン
入口段差を解消
シャワーチェア有広々とした脱衣所にベッドを配置。
トイレも完備フラッシュライト
ドアノックなどを知らせるためのフラッシュライトを設置充実した HP・事前の情報提供
写真 + 寸法 + 図面 + 動画でわかりやすく情報を提供
客室への配慮、お風呂への配慮、お食事への配慮、貸出品・館内施設など写真はもちろんのこと
寸法も掲載
図面や動画にてわかりやすく情報を提供

旅行に行けると思ってなかったのに、10 年ぶりに旅行することができました
1 年に 1 回ここに来ることを楽しみにがんばります

貸出品 多種多様な備品を準備しニーズに対応
床置き型の手すり

客室まで運ぶのが大変なため、客室近くの廊下にも収納場所を確保

14安心・真心・優しさで選ばれる宿になりませんか

シルバースター登録施設の特典
全国的な共同・PR 活動に参加できます
大手宿泊予約サイトで販売網を拡大できます
全旅連情報誌「まんすりー」などの役立つ情報が直接受け取れます
各種団体との協力体制があります

人に優しい宿づくり

旅館・ホテルのバリアフリー化促進マニュアル発行

日 : 令和２年３月

編集・発行 : 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会

全旅連シルバースター部会〒102-0093 東京都千代田区平河町 2-5-5 全国旅館会館 4 階
TEL:03-3263-4428 FAX:03-3263-9789
全旅連公式サイト「宿ネット」http://www.yadonet.ne.jp/
制作協力 : 一般財団法人国土技術研究センター

こちらの QR コードから全旅連公式サイト「宿ネット」のウェブサイトにアクセスできます！

取材協力 : 湯守田中屋 ( 栃木県 )京成ホテルミラマーレ ( 千葉県 )富士レークホテル ( 山梨県 )千葉県旅館ホテル生活衛生同業組合
アンケート協力 : 奥州平泉温泉 そば庵 しづか亭 ( 岩手県 )鈴の宿 登府屋旅館 ( 山形県 )ホテル小柳 ( 新潟県 )心湯の宿 ~SAZANA~( 静岡県 )靑山やまと ( 静岡県 )高山グリーンホテル ( 岐阜県 )ひだホテルプラザ ( 岐阜県 )大正屋 椎葉山荘 ( 佐賀県 )杉乃井ホテル ( 大分県 )ホテルゆがふいんおきなわ ( 沖縄県 )…写真提供協力