お客さま本位の業務運営にかかる取組方針と取組状況の整理
2024年6月28日

取組方針（FD宣言）

取組状況（取組結果）※実際に何をしたか

当社は「お客さまが"人生の勝利者"となるためのお役に立ちたい」を実現するべく、全国に拠点を有する乗合代理店として営業活動を展開しております。
株式会社ウインライフ（代表取締役 廣井 孝光、以下「当社」といいます）は、2023年度（2023年4月1日～2024年3月31日）における、「お客さま本位の業務運
保険業界はデジタル化の進展や社会的課題などにより環境が大きく変化しています。当社が今後もお客さまに選ばれ続ける代理店となるためには、こうした変化に対し臆 営に関する宣言」に基づく取組状況をまとめましたので、公表いたします。
することなく果敢にチャレンジし、自らも変化し続けることが肝要と考えております。
弊社は、全国展開の乗合代理店として、「お客さま一人一人のニーズに合致した無理のない、また無駄のない保険商品ご提案のため、共に考え、お客に立てる代こうした点を背景として、お客さまの最善の利益の追求が当社の収益の拡大につながり、ひいては代理店としての成長の源泉となることを社員一同が認識したうえで、お 理店をミッションとして掲げております。さらに行動指針としまして、客さま本位の業務運営として以下の取組を実行いたします。
その行動は、「お客さま」のためになりますか、「ウインライフ」のためになりますか、「保険会社」のためになりますか、「自分自身」のためになりますか、
考え方
この4つのためになりますかを常に自問し行動することを掲げております。
2023年度は、引き続き本経営理念の浸透を図りました。具体的にはコロナ禍の終息に伴い、各種会議体の開催を含めた業務活動を完全に平常時に戻しております。
当社では、経営理念をベースにお客さま本位の業務運営の実現を目指してまいります。

取組方針1.お客さま本位の業務運営を推進するための取組①

当社は保険のプロフェッショナルとして高度な専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を遂行することで、お客さまの最善の利益の追求を実現い 方針1については、以下を実施しました。
たします。
個々の社員が取組方針に基づき推進する具体的な活動を、十分理解し実行できるよう以下の項目に取組み、企業文化としての定着を図ってまいります。
（１）お客さま本位の業務運営方針について、当社ホームページ及び社内イントラネットに掲載しております。
（２）本宣言に基づく取組内容（取組結果）およびKPIを当社ホームページに掲載いたしました。（2024年6月）
・本方針を社内イントラネットに掲示し、会議研修等の場で全社員への周知を図ります。
（３）2024年度コンプライアンス・プログラムに「本宣言の周知」を盛り込んでおります。
・本方針の浸透を目的とする社員向け研修を企画し、実行いたします。
（４）本宣言に基づく対応は、経営企画室主導のPDCAサイクルにより改善に繋げております。
・本方針の浸透と実行状況を把握するため、営業拠点に対する内部監査およびモニタリングを実施いたします。
（５）内部監査室は、全国70拠点に対し、募集管理の適切性等内部監査を実施しました。なお、内部監査方針に関して、より実効性を高めるため、2023年度は前・本方針に関する取組状況を検証するための指標として、KPI(評価指標/Key Performance Indicator)を当社ホームページ上にて公表いたします。なお、KPIはお客さま本 年から見直しを図りました。
位の業務運営の実効を高めるため、指標結果の検証とともに指標自体の見直しを検討します。
・本方針は定期的に見直すこととし、お客さまのみならず取引保険会社にも十分にご理解いただきます。
・本方針の推進は経営企画室がその業務を担い、社内地域本部・部支店と協働して取組を実行いたします。さらに、2024年度は業務品質の向上を目的の一つとして、営業推進部を立ち上げました。業務品質の取組の遂行状況は定期的に役員会に報告され、当社ホームページ上にて公表いたします。

取組方針2.お客さまへのわかりやすいご説明、最適な商品・サービスご提供のための取組②

取組状況4.“お客さまの声”を経営に活かす取組

日常の募集活動において、お褒めの言葉を含む“お客さまの声”を頂戴しております。当社では、“お客さまの声”を有用な情報と位置づけ、収集・分析の合理的な仕組 方針4については、以下を実施しました。
みを構築し運用することで、経営品質の向上につなげていきます。
・お客さまの声の分析・評価を経営企画室が中心となり実行し、好事例を含め適宜全社へ向けた周知を図ります。
①2023年度のお客さまの声2,125件のうち、苦情案件は804件(お客さまの声における占有率は37.8%)となっています。お客さまの声の集約結果はレポート化し、経・取引保険会社に対する要望、苦情等は半期毎に集約・分析を行い、該当する保険会社へ共有を図り、事案によっては改善を促してまいります。
営および全募集人に共有しています。
②2024年度コンプライアンス・プログラムに「お客さまの声の集約・分析」を盛り込んでおります。

取組方針5.お客さまへのご契約後のサポートに関する取組⑤

取組状況3.お客さまに適切に対応するための社員教育の取組

本方針における「お客さまの最善の利益追求」のため、個々の社員が高度な専門性と職業倫理を有し、主体的に創意工夫を発揮していくための社員教育方針及び計画を策 方針3については、以下を実施しました。
定し実行いたします。
・リスク及びリスク関連情報の適時のご提供や多様化する商品・サービスにおいて最適なご提案の実行を担保するべく、上記教育方針・計画の内容を個別教育・研修カリ ①2023年度は当社募集人によるお客さまへの価値提供増大を目的に、研修態勢を大きく見直しました。特に、生命保険分野の研修プログラムを見直し、販売が好キュラムとして具体化し、実施いたします。
調であり、通常より一層の配慮を要する特定保険分野商品に関する研修を強化しました。
・カリキュラムは、コンプライアンス関連の教育・研修等、全役職員を対象とするものから、商品分野別ならびに社員個々の属性及びレベルに応じた研修カリキュラムを ②損保・生保販売における好事例の集約・共有を仕組み化し、ナレッジとしての蓄積を図りました。広域の代理店として地域の特性を活かした事例や地域横断の実施いたします。また、PDCAサイクルにより継続的に研修内容の改善を図ります。
事例についても情報共有を図ることで、個々の募集人の力量アップと、会社としての総合力の向上を図りました。
・特定保険商品分野や高齢のお客さまへのご対応等に関しては、通常より一層の配慮を要する募集活動と位置づけております。特に個別の教育・研修カリキュラムを策定・実施のうえ、お客さまへのご対応につき適切性を確保いたします。

取組方針4.“お客さまの声”を経営に活かす取組④

取組状況2.お客さまへのわかりやすいご説明、最適な商品・サービスご提供のための取組

当社は経営理念におけるミッションに「お客さま一人一人のニーズに合致した、無理のない、また無駄のない保険商品ご提案のため、共に考えお役に立てる代理店」を掲 方針2については、以下を実施しました。
げ、バリューにおいて社員がとるべき行動を定めています。これらを具現化するために保険募集に際し、以下のとおり対応いたします。
（1）募集活動の明確化と実行（1）募集活動の明確化と実行①お客さまの利便性向上、ペーパーレスによる社会貢献等の観点から、保険会社が提供するデジタル手続き等についてお客さまの属性を踏まえ推進を図っており・保険のご提案にあたっては、まず「お客さまのことを十分に知ること」が重要であり、次にお客さまのニーズを明確に把握し、そのうえで適切なご提案を行う必要があ ます。
ります。当社では、お客さまの意向把握、情報提供等における正確性担保の観点より対面による募集活動を軸としております。また、お客さまのご意向や潜在的なリスク ②更改もれ等防止のための早期対応について、個別指標管理による管理の強化に着手しております。特に2023年度は全地域で推進を図ったことにより大幅な改善等を踏まえ、取引保険会社が提供するデジタル手続き・デジタルツール等を、お客さまの利便性向上、社会貢献等の観点よりご提案いたします。
を実現しました。（※KPI項目）
・当社ではお客さまの利便性向上の観点から口座振替等のキャッシュレス契約を推奨いたしております。
③キャッシュレス契約について、個別指標管理による推進の強化に着手しております。(※KPI項目）
・募集に際しては、募集形態を問わずお客さまに十分なご理解をいただくために、時間的に余裕のある対応を実行しております。特にご契約の更改の場合、約2ヵ月前よ ④2023年度は取引保険会社が推進する品質向上取組に関して、当社としての取組方針を明確にしたうえ、全社にて取組を行いました。結果、一定の成果を残すこりご連絡を含めた募集活動を実行しております。とができました。（※KPI項目)（2）お客さまの属性に合わせた適切なご提案及び情報のご提供
・お客さまのご意向やライフプランに加えて、外貨建保険や変額保険等（特定保険、以下同じ）の市場リスクが存在する商品の提案に際しては、資産の状況や取引のご経 （2）お客さまの属性に合わせた適切なご提案及び情報のご提供
験、取引の目的等を把握いたします。こうした情報やお客さまのニーズを踏まえ、おすすめする商品、サービスの選定理由、メリット・デメリット等の内容及びリスクの ①特定保険の販売が増加している実態や、法令や業界ガイドライン等の改正を踏まえ、これら商品のご加入をご希望されるお客さまへの、より適切な募集遂行に内容等を保険会社の各種資料を活用しながら、わかりやすく丁寧にご説明いたします。なお、特定保険に関しましては、お客さまにご負担いただく諸費用について、取引 向けた社内研修を強化いたしました。
保険会社から提供される情報に基づきご案内いたします。
②ご提案の際、特定保険に関する項目、顧客属性（財産の状況や投資経験の有無等）を追加した「ご意向把握質問シート」を活用しております。
・高齢のお客さまへの募集に際しては、商品・サービスのご提案においてお客さまにご理解ご判断いただくための十分な時間の確保及びより分かりやすくご説明するため ③特に高齢のお客さまへの対応については、関連する対応履歴ルールの定着を図ることで、その適切性を確保しています。の社内ルールに則したご対応に引き続き実行いたします。
（3）お客さまへおすすめる商品・サービスについて
・当社は生命保険の媒介業務、損害保険の代理業務を行うに際し、金融商品組成に携わる業務、及び複数の金融商品・サービスをパッケージして販売・推奨等する業務を ①各社の商品改定等の情報につき、定期的な情報共有の機会を設定するとともに、社内イントラネットの活用により関連情報の適時発信を行っています。
行いません。
②2023年度は商品・サービスの推奨にかかる社内規程の整備を図りました。
（3）お客さまへおすすめる商品・サービスについて・お客さまへおすすめする商品・サービスは年度ごとに見直しを図ることとしております。
商品・サービスの推奨に際しては、個々の社員の販売実績、取引保険会社との関係性を要件として決定いたしますが、募集を通じて当社が得る手数料等、お客さまの状況やご意向に関係のない理由に基づき（お客さまと社員の利益が相反する場合には、その内容の影響を含む）おすすめする商品・サービスを決定することはいたしません。

取組方針3.お客さまに適切に対応するための社員教育の取組③

取組状況1.お客さま本位の業務運営を推進するための取組

取組状況5.お客さまへのご契約後のサポートに関する取組

当社ではご契約時点だけでなく、ご契約後の保険金・給付金等のお支払いや、ご契約内容の確認・変更手続きのサポートを行っております。
方針5については、以下のとおり対応いたしました。
・取組方針２に掲げたデジタル・ツール等のご提案と相まった適時・適切な保険金のお支払いについて、代理店としてサポートを実行してまいります。
・また、大規模災害発生の際は、取引保険会社と連携のうえ保険金請求にかかる進捗状況のデータを共有するなどして、積極的にお客さまのサポートを実行いたします。 ①ご契約後に生じるお客さまの生活環境の変化、経済状況の変化等により必要となる各種お手続きや新サービス等の有用な情報提供を目的として、携帯電話番号の確認、入力の推進強化を継続しました。

<補足＞当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておらず、また金融商品の組成にも携わっていないため、金融庁原則（原則５（注２）、原則６（注２）（注３））については対象としておりません。