特集5

自治労のカスタマーハラスメント対策～自治体職場のカスハラの実態を調査し、現場でのカスハラ防止のためのマニュアルを作成～
ながた

永田いちろう一郎●自治労本部

総合労働局

民間の小売り職場では、接客対応する労働者が顧客からの暴言や言いがかりを受けるカスタマーハラスメントが大きな問題となっている。ＵＡゼ主幹を配布し、合計で19,000枚を配布し、14,213人から回答を得た。
配布は県（9.2％）、市（75.9％）、町村（6.2％）

ンセンは2017年10月に流通部門の組合員を対象にで、住民と接する機会が多い窓口職場や保育所、した調査を実施し、７割の組合員が迷惑行為を受児童相談所、保健所などを中心に配布した。回答

けている実態を明らかにした。公務職場でも、窓者は男女ほぼ同数で、年齢構成としては40代が３口で長時間に渡ってクレームをつけるなど、カス割で、他の世代は２割台前半となった。

タマーハラスメントが発生しており、自治労は2020年秋に「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査」を実施し、2021年８月に報告書を公表した。この報告書を踏まえて、自治労は自◎４分の３の職場でカスハラの被害過去３年の間に、住民から迷惑行為や悪質クレームを受けた職員はどの程度いるのだろうか。

治体職場でのカスタマーハラスメントに対応する迷惑行為や悪質クレームを「時々受けている」ためのマニュアルを2023年２月に作成した。今回人が42.3％と４割を上回っている。また、「日常は、この報告書の内容とマニュアルの基本的考え的に受けている」人も3.7％みられ、両者を合わ方について紹介したい。

せた＜自分が受けた＞人は46.0％でほぼ半数を占めている。頻度の違いはあるものの、ほぼ２人に自治労のカスタマーハラスメント
調査について１人が過去３年の間に何らかの迷惑行為や悪質クレームを受けた実態が示されている（図１参照）。

◎調査の実施概要
調査は、自治労の16県本部に各1,000枚の調査票を配布したほか、衛生医療評議会（病院や保健所）、都市公共交通評議会（バス・鉄道）、社保労連（日本年金機構と協会けんぽ）にも各1,000枚

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労 働 調 査2023.6

図１

ハラスメントのない社会へ

過去３年間における住民からの迷惑行為や悪質クレーム

で自受分
けはたな
人いががい職る場

職受
場けにた
もこ
いと
なはいな
く

42.3

3.7

30.3

22.8

一方、「自分はないが、職場で受けた人がいる」

件
数

＊
自分が受
けた

職＊
場自で分受がけ受
たけ人たがいまるた
は

14213

46.0

76.3

無回
答

0.9、

時々
受
けて
いるる日
常的に受
けて
い

総計

集

▼特

その実態をみると、＜自分が受けた、または職人も30.3％に達している。この結果、＜自分が受場で受けた人がいる＞人は［暴言や説教］がけた、または職場で受けた人がいる＞という人が63.7％で最も多く、以下、５割前後で［長時間の76.3％と約４分の３を占めている。

クレームや居座り］（59.8％）、［複数回に及ぶクレーム］（58.7％）、［担当者の交替や上司との面◎暴言や長時間のクレーム、暴力行為も談の要求］（55.7％）、［大声・罵声・脅迫や土下それでは住民からの迷惑行為や悪質クレームと座の強要］（52.8％）、［勤務先への投書や苦情］

してどのような行為が行われているのだろうか。

図２（47.2％）が続いている（図２参照）。

過去３年間に住民から受けた行為（＜自分が受けた、または職場で受けた人がいる＞人の比率）(%)
70総計(N=14213)

60
50403020

14.
3

12.
552.
8

63.
759.
858.
7

55.
7

47.
210暴言や説教や長居時座間りのクレ
ム

複ム数回に及ぶクレ

司担と当の者
面の談交の替
要や
求上

苦勤
情務
先への投
書
や

労 働 調 査

ス
トー

や大土声
下・
座罵の声
強・
要脅
迫ー

弁
償や金品の要求ー暴
力行
為2023.6

9.
34.
79.
7

1.
3ー

06.
7

カ
行
為

でＳのＮ
誹Ｓ
謗や中ネ
傷ッ
ト
上の職
公員
開や職場の写
真セ
ク
ハラ
行
為

その他

27

◎迷惑行為や悪質クレームには同僚や上司と対応

対し、「同僚と一緒に対応している」が34.5％、住民からの迷惑行為や悪質クレームを受けたと「上司に対応してもらっている」が29.5％で、合き、職員はどのように対応しているのだろうか。

わせて＜同僚と一緒、または上司が対応している

回答をみると、「自分ひとりで対応している」人＞人が約３分の２を占めている（図３参照）。

は26.6％と約４分の１にとどまっている。これに

図３

住民から迷惑行為や悪質クレームを受けた時の対応（受けたことのある人）

総計

26.6

ら上
っ司てにい対る応しても34.5

一方で、「自分ひとりで対応している」、つまり、その他

無回
答

29.5

8.1 1.4

件
数

ま＊た同は僚上と司一が緒対に応

6540

64.0

、し同て僚いとる一緒に対応

し自て分いひるとり
で対応

スの有無をみると、「強いストレスを感じた」と一人で対応せざるを得ない職場も多くみられ、公強烈なストレスを訴える人が65.7％と約３分の２

共交通（37.3％）、病院の事務・技術職（34.6％）、を占めている。これに「軽いストレスを感じた」

生活保護（31.6％）、そして日本年金機構（33.3％）（29.8％）を加えると、＜ストレスを感じた＞人と協会けんぽ（34.0％）で多くみられる。

は95.5％と圧倒的多数を占めている（図４参照）。
住民からの迷惑行為や悪質クレームを受ける機◎３分の２の職員が「強いストレス」を会の多い職場の職員は、日常的にストレスにさら迷惑行為や悪質クレームを受けたときのストレ迷惑行為、悪質クレームを受けた時のストレスの有無（受けたことのある人）

じ強たいス
トレ
ス
を感
総計

28

じ軽たいス
トレ
ス
を感

っほたとん
ど感
じ
なか

65.7

っま
たった
く感
じなか

無回
答

29.8

労 働 調 査

3.2
0.7
0.6

図４

されているといえるだろう。

件数

＊感
じた＊
感
じなかった

6540

95.53.92023.6◎休職者も１割、退職したケースも集▼

特ハラスメントのない社会へ

休職者、退職者がいたという人の多い職場は生

住民からの迷惑行為や悪質クレームによる休職

活 保 護 （ 40.6 ％ ） を 筆 頭 に 、 児 童 相 談 所者や退職者の有無を過去３年についてみると、（35.1％）、公共交通（31.9％）の各職場である。

「わからない」が52.7％と半数を占めている。迷惑行為や悪質クレームの有無は確認できても、休◎今後取り組むべき対策

職、退職に至るケースや状況を多数の人は把握し取り組むべき対策の上位には、４割弱で「職場ていないといえる。のサポート体制づくり」（38.9％）と「被害を受こうした中、「退職や休職した人はいない」がけた職員のケア」（38.6％）があげられている。

29.5％と３割近い。しかしながら、「退職者はいこれに３割弱で「対策マニュアルの策定」ないが休職した人がいた」が12.9％と１割強を占（27.3％）が、２割前後で「勤務先における対策めている。さらに、比率は低いものの「退職した指針の策定」（21.1％）、「住民との対話スキルの人がいた」も3.9％みられ、住民からの迷惑行為向上」（20.8％）、「防止対策の明文化」（19.6％）

や悪質クレームが退職に至るケースが少数ながらがあげられている（図５参照）。

みられる点に注目すべきである。
図５

勤務先で今後取り組むべき対策（自分が受けた、または職場で受けた人がいる、７つ以内選択）
50(%)
4030

20

38.
938.
6

1027.
321.
1

12.
7

12.
420.
8

19.
6

19.
3

ル住の民
向と上の対
話
ス
キ

防止
対策の明文
化

防止条例
等の制定

16.
715.
514.
413.
31.
84.
0

0

た住
職民務要
能望
力にの対
向応
上し

発 住 設職 映住 文勤
員 す民 化務キ民
相 るの先ャへ
談 仕意のンの窓 組見責
ペ広口 み等任
報
ンやの 作をの開 り反明
啓ーー

制 職 の被 策対 策勤
づ 場 ケ害 定策 指務
マ 針先
く の アを受ニ のにりサけ
ュ 策おポ
たア 定け
ト職ルる
体員の対

その他

は特なにい取り
組む
必
要

無回答

立ち上げ、職場・現場での対応指針や、組合とし自治労のカスタマーハラスメント対応マニュアルについてて当局に求めるべき施策などをまとめた「カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」を2023
年２月に作成し、ホームページなどで公開してい自治労本部は実態調査の報告書を受けて、弁護る。研究会の委員は次のとおり（肩書は当時）。

士や研究者、安全衛生の専門家を含めた研究会を2023.6

労 働 調 査29

座長

森本正宏（自治労本部総合労働局長）

メント防止対策検討会報告」で「長時間にわたる委員

佐野瑞恵

不合理なクレーム、暴言、暴行などの問題が生じ（自治労東京都本部労働局次長・羽村市職）ていることを前提に、職員以外の者による言動か内藤忍（労働政策研究・研修機構ら職員を守るべき責務を課すべきであり、各府省労使関係部門・副主任研究員）
古谷杉郎（全国労働安全衛生センター職員個人に偏らないよう組織全体として対応する連絡会議事務局長）細川ことが求められる」と述べて、悪質クレームへの潔（自治労顧問弁護士）対応を求めている。

山谷清秀（青森中央学院大学
経営法学部

庁の長は、当該行為者への対応の負担が担当する

この報告を受けて、人事院は「人事院規則10-講師）

16（パワーハラスメントの防止等）」を2020年４2019年に労働施策総合推進法が改正され、パワ月に制定し、同規則の運用通知で、各省庁の長のーハラスメント対策が措置義務となったが、カス責務として「職員が担当する行政サービスの利用タマーハラスメントについての措置義務はないの者等からの言動で、（中略）当該言動を受ける職が現状だ。このため、研究会では「パワハラ指針員の属する省庁の業務の範囲や程度を明らかに超や人事院規則を活用する」および「ＩＬＯ190号

える要求をするものに関する苦情相談があった場条約（仕事の世界における暴力とハラスメントの合に、組織として対応し、迅速かつ適切に職員の撤廃に関する条約）の理念を活かす」ことを原則救済をはかること」を示した。

として、具体的な指針を作成した。以下、マニュアルの内容を紹介する。

人事院規則の制定を踏まえて、総務省は2020年４月に「パワーハラスメントをはじめとする各種ハラスメントの防止に向けた対応について」を各◎パワハラ指針や人事院規則の活用自治体に通知した。この通知で、各自治体におい2019年には労働施策総合推進法が改正され、パワーハラスメント対策が法制化され、国会の付帯ても、人事院規則と人事院通知と同様の対応を図るように助言している。

決議（参院厚労委員会）で「悪質クレームを始め自治労のマニュアルでは、「パワハラ指針」ととした顧客からの迷惑行為の実態を踏まえ、防止人事院規則の趣旨を踏まえて、各自治体に対してに向けた必要な措置を取ること」が盛り込まれた。

対策を求めるよう促している。

このことを踏まえて、厚労省が2020年１月に示したパワハラ指針で、「顧客等からの著しい迷惑行◎ＩＬＯ190号条約の理念を活用為により就業環境が害されることがないよう配慮

ＩＬＯ（国際労働機関）は2019年に、「仕事のする」ことが求められ、事業主の望ましい取り組

世界における暴力とハラスメントの撤廃に関するみの例として、①相談体制の整備、②メンタルヘ条約」（190号条約）を採択した。条約の適用範囲

ルス相談などの被害者対応、③マニュアル作成なは、直接雇用する労働者だけでなく、インターンどの被害防止の取り組みを示している。なお、パや関連会社、就活生など直接雇用関係のない労働

ワハラ指針は地方公務員にも適用される。

者も保護対象とし、外部の第三者からのハラスメ

一方、公務職場については人事院が2020年１月ントを含めて具体的な対策を講ずることを定め、にとりまとめた「公務職場におけるパワーハラス加盟国に対して「暴力とハラスメントを法的に禁30

労 働 調 査2023.6

止する」ことを求めている。

集▼特ハラスメントのない社会へ含む。

190号条約４条では「加盟国は、国内法令に従「必要かつ相当な範囲を超える言動」についてい、及び国内事情に応じて、並びに代表的な使用は、パワハラ指針を参照した。パワハラ指針では者団体及び労働者団体と協議した上で、仕事の世「社会通念に照らし、当該言動が明らかに当該事界における暴力及びハラスメントの防止及び撤廃

業主の業務上必要性がない、又はその様態が相当のための包括的な、統合された、およびジェンダでないもの」として、①明らかに必要性がない言ーに配慮した取組方法を採用する。当該取組方法

動、②目的を大きく逸脱した言動、③手段としてにおいては、適当な場合には、第三者が関与する不適当な言動などを示している。

暴力及びハラスメントを考慮にいれるべき」とし

ただ、自治体では職種が多様なことから、職ている。つまり、カスタマーハラスメントについ場・職種に応じて、「何がカスタマーハラスメンても、パワーハラスメント対策の対象にすべきこトに該当するか」について職場での議論を通じて、とを明確にしている。

ハラスメントに対応するための判断基準をつくる

日本政府はＩＬＯ190号条約を批准していないことが重要となる。マニュアルでも、職場別の調が、連合は190号条約に沿って、あらゆるハラス査・ヒアリングを実施して、役所の受付窓口、ケメントを禁止することを基本とした労働協約の締ースワーカー、病院の受付や看護職、ワンマンバ結を事業主に求めていくことを提起している。自スの運転士など業務別に被害の形態を分析するこ治労としても、連合の提起を受けて、カスタマーとを提案している。

ハラスメントを含むあらゆるハラスメントを禁止し、必要な措置を定めた規程・要綱を自治体に求めていく必要がある。

◎厚労省のハラスメント指針などを参考にした自治体への要求事項
法律によって事業主に義務付けられる雇用管理◎公共サービスに係るカスタマーハラスメントの上講ずべき措置の内容はパワハラ指針などに示さ定義れており、カスタマーハラスメントについても、マニュアルでは、地方自治体や関連団体におけ同様の措置を講じることを求めていくことをマニるカスタマーハラスメントについて次のように定ュアルで提案した。主な項目は次の通りである。

義した。

「公共サービスの利用者等（労使以外の第三者）による必要かつ相当な範囲を超える言動によって、労働者の就業環境が害されること」「公共サービス」とは地方自治体をはじめ自治体出資団体や指定管理、委託企業などによって提供される公的サービス全体をさす。「公共サービ
スの利用者等」には地域住民をはじめ各種議員や他の行政機関、取引先企業などすべての第三者を2023.6

労 働 調 査31

措置①「方針の明確化と周知・啓発」
自治体のトップである首長がカスタマーハラスメントをなくす旨の方針を明確化し、周知・啓発すること。方針には、①カスタマーハラスメントから職員を守る、②職員の人権を尊重する、③カスタマーハラスメントには組織として毅然とした対応をすることなどを明記し、トップ自らが発信することが重要。

措置②「行為者に対処する方針の規定等」
行為者に厳正に対処する旨の方針及び対処の内容を定め、周知・啓発すること。㋐口頭での警告、㋑
文書での警告、㋒庁舎管理規定による退去命令、㋓架電禁止の仮処分、㋔面談強要禁止の仮処分などの対処方針を決めること。

措置③「相談窓口の設定・周知」
相談への対応のための窓口をあらかじめ定め、職員に周知すること。複数の相談窓口から選択できるようにすること、選択肢に組合の代表を含めること。

措置④「相談への適切な対応の確保」
相談窓口の担当者が相談に対して、その内容や状況に応じて適切に対応できるようにすること。

措置⑤「事案に係る事実確認の迅速かつ正確な確認」
職場でカスタマーハラスメントに係る相談の申出があった場合において、事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること。

措置⑥「被害者に対する配慮のための措置」
ハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害を受けた職員に対する配慮のための措置を適正に行うこと。

措置⑦「再発防止に向けた措置」
あらためてハラスメントに関する方針を周知・啓発する等の再発防止に向けた措置を講ずること。

措置⑧「プライバシーの保護」
相談への対応または事後の対応にあたっては、相談者・行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を職員に対して周知すること。

措置⑨「相談等を理由とした不利益取り扱いの禁止」
相談をしたこと、事実関係の確認等に協力したこと等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、職員に周知・啓発すること。

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労 働 調 査2023.6

◎実効性ある対策には組合の関与が不可欠集▼

特ハラスメントのない社会へ必要がある。

マニュアルでは、安全で快適な職場環境をつく

自治労では2023春闘で、「パワハラ指針や人事ることは組合運動の基本であり、職員の人権を守院規則を踏まえたカスタマーハラスメント対策のり、あらゆるハラスメントを許さない立場から組具体化」と「各職場の実態調査を行い、職場別対合が積極的に使用者に働きかけることが重要とし策の具体化」を要求事項として各単組での取り組ている。

みを提起した。引き続き、各県本部での学習会な

労使による検討委員会や安全衛生委員会を活用して、現場の実態調査や対応指針の作成を進める

2023.6

どを開催して、単組での取り組みを進め、先進的な取り組みなどの情報収集をはかっていく。

労 働 調 査33

<資料：カスタマーハラスメント対応マニュアル表紙>（出所：https://www.jichiro.gr.jp/all/post-95/）

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