HDI ACADEMY KCS ACADEMY
日

程

場

所

10 月 23 日（水）9:00〜19:00 ／ 24 日（木）8:00〜19:00
新宿京王プラザホテル 4 階 花の間、扇の間、錦の間、5 階 コンコードボールルーム 他〒160-8330 東京都新宿区西新宿 2-2-1「新宿駅西口（JR・私鉄・地下鉄）」から徒歩 5 分。
「都庁前駅（都営大江戸線）」から B1 出口階段を上がってすぐのホテルです。

料金表
コース

一般価格(税込)

メンバー価格(税込)

アカデミーパッケージ(税込)

VIP 2 日間

73,700 円

55,000 円

43,450 円

2 日間

60,500 円

41,800 円

30,250 円(ランチ付セッション参加 /VIP ラウンジ利用 )( ランチなし )VIP 1 日参加

Customer Service in the Digital Era

44,000 円(ランチ付セッション参加 /VIP ラウンジ利用 )10.23

37,400 円

1日参加

2024.

※アカデミーパッケージ：5 名以上のお申込みで適用可能。
（HDI メンバーシップ特典）

参加登録～ESM/XLA/KCSが創る新しいサービスとは～

水

WED

24

木 新宿京王プラザホテル
THU

4階 花の間、扇の間、錦の間、5階 コンコードボールルーム 他

Diamond Partners

https://academy2024.hdi-japan.com/regist /より参加登録いただけます。
スマホ・タブレットからも登録可能。QR コード読み込みはこちら▶

お問合せ

HDI-Japan アカデミー事務局

TEL：044-969-5031

受付対応時間 9:00〜17:00（土日祝日除く ) MAIL：academy@hdi-japan.com

昨年実績
参加者業種

金融（銀行・証券・保険・信販）
アウトソーサーソリューションベンダー
サービス
通信
システムインテグレーター
小売・商社・流通
電気・電子機器製造
コンサルタント
その他製造
人材派遣・紹介
電力・ガス
官公庁・学校・団体
化学・薬品
その他

1%
2%

参加者職種

5%

5%

Platinum Partner

27%

56%
情報システム

6%

参加者職位
22%
11%

17%

コンタクトセンター・サポート部門

5%

9%4% 2% 1%

23%

経営企画

12%

運用・品質管理

人事・教育部門

その他

18%
事業部長

11%
SV／リーダー

7%

33%

部長／次長

コミュニケータ・サポート窓口担当

その他

ご登録いただきますと、本年度ご参加企業様として会社名を、またその他の情報は個人を特定できない範囲で来年度アカデミーオフィシャルガイドなどに使用させていただくことがありますのでご了承ください。●会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社 Web ページ、メルマガ、SNS などに掲載することがあります。また各社プレスの方もご来場されます。あらかじめご了承ください。●2024 年 10 月 2 日以降の HDI アカデミーご参加登録のキャンセルは受付しかねます。
ご本人の都合がつかない場合には、極力代理の方のご参加をお願い申し上げます。

2024 年8月1日付

第1版

Gold Partners

4%

課長／マネージャ／センター長
経営者／役員

営業・コンサルティング

広報・マーケティング

7%

最 新 情 報はw w w.HDI - Japan.comにてご確認ください

SpecialThanksデジタル時代のカスタマサービス

顧客体験や従業員体験に特化したサポートサービスが次世代のビジネスの重要なポイントになってきています。サポートやサービスはコンタクトセンターのみでなく全社で取り組む課題(ESM)となっています。測定指標
も企業視点のKPIから脱却して顧客がどう感じるのか(XLA)の視点が求められます。デジタル化や生成AIを有効に活用するには正しくデータを収集して活用する(KCS)体制が求められます。HDIでは人が中心となる「デジタル時代のカスタマサービス」をテーマとしてアカデミーを進めます。HDIアカデミー2024／KCSアカデ
ミー2024では、著名な国際基調講演、多数の専門家や実践者によるセッション講演、パネルディスカッション
を、モーニングセッションやラウンドテーブルや交流ネットワーキングと共に開催いたします。エンターテインメ
ントによる楽しい学びの機会も準備していますので、ぜひ多くの方々のご来場をお待ちしています。

15:00

ダリル・ボンド氏 Darrell Bond

HDIサポートセンター国際認定スタンダードによる成功への道〜A Deep Dive into HDI's Support Center Standard〜
HDI-Japan
代表取締役 CEO 山下 辰巳

長く関わってきました。
ベストプラクティスを活用してワークフローの最適化や効果的なテクノロジ活用を支援し、顧客満足度を向上させる実践的な洞察と戦略を提供しています。
サポート業界のオピニオンリーダーとして、サポート従事者のモチベーションを高め、組織内にポジティブな変化を促進する知見を提供し、卓越したサービスの達HDIカンファレンスコミティは、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのようなHDIアカデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成され、多くのコミティメンバーはHDIアカデ
ミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介し、皆様のHDIアカデミー参加をお手伝いいたします。

成へと導きます。

渡邉 惇氏

紀野 久聡 氏北村 岳大 氏米澤 亮平氏

パーソルワークスデザイン㈱代表取締役社長㈱プロシード室長

トランスコスモス㈱統括部長

富士通コミュニケーションサービス㈱マネージャー

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱
マネジャー

㈱ TMJ
カタリスト/エバンジェリスト

AWPジャパン㈱チーフオペレーションオフィサー

サポート業界をリードする３名の経営者から、「デジタル時代のカスタマサービス」の課題と展望及び近未来の見通しについて示していただきます。また会場からの質問や意見に答えていただきます。アカデミー2024のスタートを切るにふさわしい全員参加型のインタラクティブなパネルディスカッションです。

パネリスト

軽井 宏直 氏根本 直樹 氏

パーソルワークスデザイン㈱代表取締役社長

横山 厚子氏黒原 崇志 氏鈴木 仁 氏清野 由紀子氏

広瀬 健太郎 氏

CTCファーストコンタクト㈱本部長代行 (兼) 部長㈱グローリーテクノ２４
グループマネージャー

ＳＭＢＣ日興証券㈱部長

メットライフ生命保険㈱AVP 神戸サイトリーダー 兼 カスタマーケア・
収納保全グループ クオリティマネジメントチーム長

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ㈱
担当課長

パネリスト

モデレータ

山下 辰巳

田﨑 雅美

HDI-Japan
代表取締役CEOM03 スペシャルワークショップ&エンターテインメント
Rabbit Cat【ラビットキャット】

10/23(水)場所

牛嶋 拓 氏㈱DXコンサルティング
ストラテジーマネジャー

時間

佐野 浩太郎 氏㈱PKSHA Communication
執行役員
CS事業本部 FAQ事業部 プロダクトオーナー㈱プロシード取締役会長

5F コンコード

9:00

5F コンコード～チーム・調和・アカペラ～
大森 涼子氏堀野 和明 氏國﨑 美香 氏関根 紀子氏名倉 真弓氏Qsol㈱サポートデスクグループ長

auじぶん銀行㈱CS本部長

あいおいニッセイ同和損害保険㈱グループ長

サイボウズ㈱執行役員 カスタマー本部長

三井住友カード㈱執行役員 オペレ−ションサービス本部
本部長 兼 経営企画部 副担当

松川 哲也 氏髙橋 伸之 氏水野 針三 氏田口 浩 氏平林 由義 氏㈱SBI証券部長㈱東京海上日動コミュニケーションズ
取締役
ゼネラル・マネージャー

HDIファクルティ

HDIファクルティ

HDIファクルティ

HDIファクルティ

［001］

［002］

RE D

［003］

［004］

YE LLOWGRE E N

14:00

山田 祐嗣

品川 宏暢

田﨑 雅美

田中 寛子

茂呂 学

小澤 友貴子Director/CRM

Director/OM & CRM

Director/CRM

Manager/CRM

TeamLead/CRM

TeamLead/
Operation & Marketing

神部 真帆

宮内 紗衣

金井 咲季

Specialist/
Operation & Marketing

Specialist/
Operation & Marketing

石橋 和也
Manager/Strategy

5F コンコード

HDI-Japan

山田 祐嗣

HDI ブース紹介

今年の公開格付け速報では、9月〜10月に実施した証券業界と生命保険業界の結果についていち早くお届けします。

場所

10/24(木)時間

格付けベンチマーク速報

日付

パートナー企業

M06

TeamLead/
Operation & Marketing

5F コンコード▶ 参加者の方は受付で貼付するシールのカラーグループに入っていただきます。

HDIアカデミーマネジメントチーム HDI-Japan

山下 絵里香

11:00

ご参加される皆さまにとってより充実した2日間にしていただけるよう
HDIアカデミーの楽しみ方をご説明します。HDI認定ファシリテータ
が各カラーグループを担当し、参加者同士の交流やアカデミーを楽し
むためのサポートをいたします。仲間を増やし、チーム対抗アンケート
入力マラソンやランチタイムにつながる見逃せないプログラムです。

BLUE

Director/
OM & Strategy

10/23(水)パートナー企業

河田 裕司 氏オリエンテーリングディスカッション

場所

日比野 剛 氏
一般社団法人 日本自動車連盟
センターマネージャー

時間

安東 徹治 氏ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱
執行役員

日付

ラウンドテーブル

TikTok、YouTubeを中心に活動している、今注目の男女混声5人組アカペラグループが登場！
圧巻のパフォーマンスとともに、会場を巻き込んでのワークショップを通してチームや調和の大切さなどを体験してみませんか？

HDI-Japan

モーニングセッション・VIPランチ

小口 雅美 氏

パネリスト

9:00

場所

寳寄山 直樹 氏

日付

パートナー講演軽井 宏直 氏10/23(水)時間

M01 インタラクティブ・パネルディスカッション

スケジュールダリル・ボンド氏はサポートサービスにおける国際スタンダードの提唱と実践に 20 年以上の経験を持ち、HDI サポートセンター国際認定の監査およびアセスメントに日付

スケジュールHDIカンファレンスコミティ2024（企画実行委員会）

この基調講演では、サポートにおける国際スタンダードの重要な役割を解説し、組織にどのような価値を提供するか具体的に紹介します。
HDIスタンダードを活用してベースラインを確立し、ギャップを特定して強固な改善計画を策定する方法を学びます。実際の成功事例を通じて、企業がどのようにサポートセンターを変革し、目覚ましい成果を達成したかをご覧ください。
サポートセンターのパフォーマンスを向上させたい方も、業務改革を推進したい方も、HDIサポートセンター国際認定を最大限に活用して、組織を成功に導くための知識と戦略を習得しましょう。

～デジタル時代のカスタマサービス～

2

5F コンコード場所

HDI CANADA 代表
HDI認定オーディタ/HDI認定インストラクタ
HDIサポートセンター国際標準化委員会

国際基調講演

Customer Service in the Digital Era ～ESM/XLA/KCSが創る新しいサービスとは～時間

基調講演・特別プログラム

企画実行委員会

KEYNOTE SPEAKER
日付
10/24(木)M08

稲井 英理奈TeamLead/Strategy
Executive Secretary3［003］YE LLOW

V 0 1 VIP ランチ & セッション

V 0 2 VIP ランチ & セッション

4F 扇の間5F コンコード 3

4F 花の間 A

4F 花の間 B

4F 花の間 C

KCS

ピープル

ピープル

ストラテジ

プロセス

ケーススタディ

H01

H02
VOCが
ローソンを変える

B01

C01〜成功へのステップバイステップ〜〜CC起点の顧客体験向上

石澤 雅美 氏

パーソルワークスデザイン㈱鈴木 仁 氏ＳＭＢＣ日興証券㈱山坂 竜行 氏㈱ローソン

津本 郁子 氏

メットライフ生命保険㈱一般社団法人 日本自動車連盟

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱

P01

P02

P03

P04

P05

P06

平均50代の「伊予銀行」
サポートセンターが、全員AI活用によりKCSを実現
橋本 理絵 氏

成果がでるAI音声認識と要約生成活用のポイント

カスハラから
従業員を守る！

従業員体験・顧客体験を向上させる最新DXと事例解説〜生成AIを活用した
カスハラ対策事例をご紹介〜

テックタッチ㈱ＮＴＴテクノクロス㈱H03

現場力UPから始まる『KCSの美味しいとこ、 コンタクトセンターの
美味しくないとこ』
付加価値向上〜導入2年目の課題〜〜ウェルビーイングへの挑戦〜

田中 弘道 氏名倉 真弓氏日比野 剛 氏紀野 久聡 氏曽我 則仁 氏

12:30

最新事例に学ぶ『コミュニケーションデザイン』で実現するCXセンターへの変革
生成AI×動画による教育/研修変革の方法とコツ 〜顧客視点×運営視点で全体
上坂 優太 氏VideoTouch㈱

H04

A02

三つ星獲得
までの軌跡

共創の時代：ユーザ
コミュニティとカスタマー
サポートのシナジー

南舘 怜 氏石関 眞美 氏髙橋 伸之 氏

〜旧くて新しいユーザ
コミュニティの活用方法とは〜

B02

C02

自動診断ツール導入
による顧客満足度の向上を目指して

調整中

P07

P08

P09

P10

P11

P12

調整中

AI音声認識＆感情解析
を活用した
顧客満足度調査のご紹介

調整中

調整中

管理者とセンタースタッフの満足度が飛躍的に向上したデジタル化事例

カスタマーサポートにおけるデータ解析とイシュー定義高岩 和芳 氏川端 大貴 氏山根 二郎 氏佐藤 丈広 氏㈱アドバンスト・メディア

登壇者情報はWebページをご覧ください

カラクリ㈱

H05

かつてない繁忙期を乗り越えた
SBI証券の挑戦！

〜デジタル時代の顧客サービスで大量採用も問題なし〜

登壇者情報はWebページをご覧ください

ラウンドテーブルディスカッション㈱DXコンサルティング

H06〜採用、定着、お悩み相談室〜

B04

C04

HDI国際認定オーディタに聞く
KCS(ナレッジ・センター・サービス)
導入のポイント

ベスプラ を起点とした、選べない時代の人財マネジメントのカタチ

お客さまに満足していただける対応を目指して

AIを活用したKCSで新サポートモデルを考える

五つ星・三つ星の獲得を通じたコールセンター運営とオペレーター教育

登壇者情報はWebページをご覧ください

戸部 良子 氏金城 範子 氏長 宏紀 氏Qsol㈱荒木 遥人 氏
日本生命保険(相)飯島 正二 氏柴田 拓行 氏㈱SBI証券㈱スカパー・カスタマーリレーションズ

A03

B03

慢性的な人手不足からの脱却に向けた5つの取組み顧客体験価値を高める
運営改善の軌跡

秋山 祐葉 氏ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ㈱佐藤 拓也 氏三井住友トラストクラブ㈱㈱RightTouch

C03〜CX活動の浸透とデジタルシフト〜P13

R2

顧客体験(CX/XLA)

R3

採用/定着

R4

KCS/ナレッジ

R5

KCS/ナレッジ

R6

サポートプロセス

R7

サポートツール

R8

AI活用

R9

人材育成

R10

ワイルドカード

㈱コーセー

P14

P15

P16

P17

生成AIはこれで真価を発揮する！

生成要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例

KCSを始める貴方が絶対知るべきシステムの肝

顧客の声に学ぶ
ES/CS向上の鍵：
デジタル時代のVOC活用術

會田 潤 氏ナイスジャパン㈱柏原 学 氏モビルス㈱金澤 光雄 氏㈱エーアイスクエア

早見 拓也 氏
テクマトリックス㈱中屋 沙理 氏メディアリンク㈱

K05

H08

A05

B05

〜品質改善、企業内ナレッジを活かし発展的活用へ〜

14:00

C05

人的資本経営を基軸とした国際認定取得更新
への挑戦

伝わる顧客
コミュニケーション戦略〜ESMへの挑戦〜“人とデジタルが共創する
次世代センター実現のための人材育成

大木 恵己子 氏

青山 陽介 氏北村 岳大 氏

K06

H09

A06

KCS第2章〜一問一答が馴染まない、
複雑で個別な照会に焦点を当てた
KCS導入への新たな挑戦〜

DX!デジタル時代の『７ｉＤ』カスタマーサービスの変革についてグローバルヘルプデスク
海外展開の10年間

岸本 七海 氏

荷川取 清吾 氏

戸田 淑子 氏㈱プロシード㈱東京海上日動コミュニケーションズ

あいおいニッセイ同和損害保険㈱楽天証券㈱㈱セブン＆アイ・ホールディングス

V 0 3 VIP ランチ & セッション

4F 扇の間メンバーシップアワード

デジタルチャネル時代の品質管理戦略〜有人チャットの品質管理最適化〜

樫村 泰世 氏ソニー銀行㈱植草 健吾 氏
パーソルワークスデザイン㈱

㈱ TMJ

B06

C06

自社開発による遊び心あるAI支援

顧客の体験価値を高めるためには？
VOC改善を起点とするESM
堀野 和明 氏板橋 智絵 氏〜そこにAI(愛)はあるのか？〜

関根 紀子 氏濱田 大輔 氏サイボウズ㈱楽天グループ㈱V 0 4 VIP ランチ & セッション

auじぶん銀行㈱4F 錦の間

ランチブレイク
12:30〜14:00

顧客対応のオペレーションを改革〜考え方と最新手法〜

M04
5F コンコード 13:40〜

テックタッチ㈱ 代表取締役 CEO

澤田 大輔 氏

専門職実態調査 2024
結果発表

井無田 仲氏チームアワードM 0 5 ダイヤモンドパートナー講演 5F コンコード
ツールベンダーが提示するサポートセンター三つ星計画 ㈱Helpfeel 代表取締役 洛西 一周 氏
M 0 6 HDI格付けベンチマーク速報

15:00

コーヒーブレイク スタンプラリー 5F コンコードホワイエ

M 07 ダイヤモンドパートナー講演 5F コンコード
コンタクトセンターに特化した最先端ヘッドセットとは？ GNオーディオジャパン㈱ 安藤 靖 氏
M 0 8 国際基調講演 5F コンコード

HDIサポートセンター国際認定スタンダードによる成功への道
16:30
17:00

5F コンコード

従業員体験(EX)みずほ証券㈱㈱ユニリタ クラウドサービス事業本部
IT マネジメントイノベーション部
プロダクトマーケティングマネージャ

調整中

R1

〜メンバーのやる気を引き出すには〜

18:15
19:00

〜A Deep Dive into HDI's Support Center Standard〜

HDI CANADA 代表

ダリル・ボンド 氏
Darrell Bond

スタンプラリー抽選会 5F コンコード
ラウンドテーブルディスカッション

5F コンコードR11

従業員体験(EX)

R12

品質管理

R16

モチベーション

R17 サポート連携(ESM)

R18 顧客体験(CX/XLA)

R21

KCS発展

R22 プロフィットセンター

R23

センター認証

R24

R26

AI活用

R27

R28

ENGLISH

R29

AI活用

採用/定着

R13

R14

人材育成

R15

後継者育成

R20

KCS導入

セルフサービス

R25

サポートツール

ワイルドカード

R30

ワイルドカード

R19 顧客体験(CX/XLA)

HDI ブース紹介

パートナー企業〜KCSと生成AIがサポートセンターにどのように貢献するのか〜

A04

デジタルビジネスに必要なカスタマーサービスとは？

樋口 直人 氏NTTコム エンジニアリング㈱従業員が輝く企業戦略を探るH07

伊藤忠テクノソリューションズ㈱HDIファクルティ

生成AIの活用と課題

K04

柚木 渉 氏㈱バンダイナムコオンライン

K03

ケーススタディ最適化を実現する方法とは〜

三井住友カード㈱ジェネシスクラウドサービス㈱4F 花の間 C

プロセス

11:30

〜七つ星取得と
新スタンダード〜

GMOペイメントゲートウェイ㈱17:00

4F 花の間 B

ストラテジ

KCS×SBP
エフォート・フリクションを知らない世界菊池 正倫 氏石田 泰之 氏ショートセッション 第2回 10分で分かる〜KCS〜 コーヒーブレイク スタンプラリー 4F 花の間ホワイエ 5F コンコードホワイエ
K02

4F 花の間 A

ピープル

パートナー企業

ラウンドテーブル㈱PKSHA Communication㈱Helpfeel

井無田 仲氏＜寄り添い＞ってなんだろう、分かりやすい
言葉で伝える

顧客と従業員の笑顔の回数を増やす

現場主導で実現する
Happy Employee

澤田 智希 氏

19:00

A01

デジタル時代への適応
真のお客さまサポートを考える

増子 香音 氏5F コンコード 3

モーニングセッション・VIPランチ

パートナー講演

5F コンコード 2

5F コンコード 3“超AI時代 のコンタクトセンターEX・教育の在り方
VideoTouch㈱ 執行役員 ビジネス統括 佐藤 秀臣 氏

KCS

10:30

山崎 彰一氏

S 0 2 モーニングセッション

5F コンコード 1〜生成AIの活用でCXとEXを同時に向上させる方法とは〜
ナイスジャパン㈱ ソリューションコンサルタントディレクター

5F コンコード 1

ショートセッション 第3回 10分で分かる〜ESM〜 5F コンコード ホワイエ

生成AIを活用した
次世代カスタマーサービス

11:45〜13:15

次世代コンタクトセンターの構築マネージャー〜業務フロー改革の成功事例〜

S 0 1 モーニングセッション
革新的なCXを実現するライトチャネリングとは？
㈱RightTouch 代表取締役 野村 修平 氏

ランチブレイク

5F コンコード 1㈱ 伊予銀行

18:00

4F 錦の間ショートセッション 第1回 10分で分かる〜XLA〜 5F コンコード ホワイエ

KCSで創る効果的な
シフトレフト

受付開始

9:45

スタンプラリー 4F 花の間ホワイエ 5F コンコードホワイエ

K01

16:15

［004］GRE E N

4F,5Fコンコード他

スケジュール［002］ RE D

10/24(木)基調講演・特別プログラム

スケジュール

5F コンコード

オリエンテーリングディスカッション

阿久根 工 氏

14:45
15:15

8:45

HDI-Japan

M 0 2 ダイヤモンドパートナー講演 5F コンコード
次世代 CS から読み解く、カスタマーサポートの潮流 ㈱RightTouch 代表取締役 野村 修平 氏
M 0 3 スペシャルワークショップ & エンターテインメント 5F コンコード〜チーム・調和・アカペラ〜 Rabbit Cat

メディアリンク㈱ 音声テック事業部

14:15

8:30

モデレータ 田﨑 雅美

HDI-Japan

XLAで見えてくる！
サポートセンターの感動体験創出戦略

13:15

5F コンコード場所㈱プロシード［001］BLUE

13:00

7:45
8:00

パネリスト 山下 辰巳 氏

日付

パネリスト 根本 直樹 氏

SCHEDULE -AT-A-GLANCE

4F,5Fコンコード他

オープニング HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳より開会の挨拶 5F コンコード

パネリスト 軽井 宏直 氏

11:45

10/23(水)受付開始

M 01 インタラクティブ・パネルディスカッション〜デジタル時代のカスタマサービス〜

11:00

場所

8:30
9:00

パーソルワークスデザイン㈱4

日付

企画実行委員会

SCHEDULE -AT-A-GLANCE

エンディングセレモニー ネットワーキングパーティー 5F コンコード5

“超AI時代”のコンタクトセンターEX・教育の在り方
本セミナーでは、今 後おこりえる超 AI時 代の 変 化やコールセン

5F コンコードコンタクトセンターでの業務において、ヘッドセットは非常に重要なツールです。コンタクトセンターでは欠かせないヘッドセットをどの様に選んでいますか？昔はコストで選択していたセンターもオペレーターの満足度や装着感、ノイズキャンセルや音質などの性能を重要視するケースが増えています。適切なヘッドセットを利用する事はオペレーターのパフォーマンス向上や、顧客満足度の向上にも繋がります。更にテクノロジーが進化するにつれヘッドセットの性能も常に進化しています。AIを活用する際にも、正確なデータをヘッドセットなどのデバイスを介して取得する必要があります。 コンタクトセンターに特化した最先端ヘッドセット をご紹介します！

10/23(水)11:45～13:15

ビジネス統括 佐藤 秀臣 氏

4F 扇・錦の間
V02/錦の間 次世代コンタクトセンターの構築

近 年、顧客満足 度 調査（CSAT）に加え、顧客体 験（CX）を重視した指標が注目されています。従 来の企業視点のKPIから脱却し、XL Aなど顧客が実際にどのような体験をしているのか、何を重視しているのかを捉えることが重要です。
本セッションでは、顧 客体 験 分析（XL A）の 視 点を取り入れ、サポートセンター のVOCの 実例を 通じて、お 客 様 が 感じていることを一緒に考えていきましょう。

生成AIがビジネスのあらゆる場面で活用され始めており、コン
タクトセンターでの 活用も注目されています。このデジタル の時代において、生 成AIをはじめとする様々なテクノロジーの積
極 的 か つ 迅 速 な 活 用 は 、C X を 向 上 さ せると 共 に 、オペ レ ー
ター支援によるEXを向上させることに繋がります。本セッショ
ンでは、ナイスジャパンが毎年消費 者と企業に対して実 施しているCX調査の結果をご紹介させて頂き、消費者の期待と企業の現 状の差や、CX向上のために企業が何をする必要があるのか、またそれを実現するテクノロジーについてご紹介します。

■資格 等
2003年
■略歴
1989年
2004年
2007年
2 011年

安藤 靖氏

長年に渡りコミュニケーションの分野に携わり、GNオーディオジャパンでは日本市場にヘッドセットなどのオーディオデバイスの利用が普及される様な活動を牽引。
よりよいデバイスを提供することで皆様のビジネスの課題を解決できる様な会社でありたいと思っております。

マネージャー 阿久根 工 氏

HDI国際認定オーディタ
株式会社CSK（現SCSK）入社。
サポートセンター国際認定監査（HDI/SCC）
専門審査員（HDI格付けベンチマーク）
独立し、コンサルティングやコールセンター向け
トレーニングサービスを展開
メディアリンク株式会社入社

12:30～14:00

場所

時間

10/24(木)音声テック事業部〜生成AIの活用でCXとEXを同時に向上させる方法とは〜

ナイスジャパン㈱ソリューションコンサルタントディレクター 山崎 彰一 氏

大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター
向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラ
ン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経 験を経て。2022年より現職。

4F 扇・錦の間
V04/錦の間 顧客対応のオペレーションを改革「デジタルトランスフォーメーション」「2025年の崖 」といったビッグワードが流行りました。新型コロナによる規制も、業務や 働き方のデジタル 化のきっかけとなりました。日本の新 規ビ
ジネスは、BtoB／BtoC問わずデジタル 化が進んでいます。デジタルビジネスに必要なカスタマーサービスとは何か？デジタ
ルビジネスにお いて 顧 客体 験 を向 上させるためには何が必 要か？その答えはスモールデータを活用した「プロアクティブ」なアプローチです。

顧客対応・サポート部門において、従 業 員の生 産性向上やオペ
レーター へ の 適 切な 教 育、またミスのない 業 務 運営が 常に重
要なトピックです。また、顧客体験の重要性も日々高まり続け、
ビジネスの成果に大きく影響します。現場に高いレベルで業務を推 進してもらうには、どのような オペレーションが 重 要なのでしょうか？本セッションでは、3年連 続国内シェアNo.1のデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を開 発・提 供 する当 社 が、顧 客 対応 業 務 のオペレーション改 革に 必 要
な 考え 方と、それを実 現するための 最 新テクノロジー、またその実例を交えて解説します。

㈱ユニリタ

クラウドサービス事業本部

ITマネジメントイノベーション部

プロダクトマーケティングマネージャ 澤田 大輔 氏

ソフトウェアのアカウント営業としてキャリアをスタート。その経験で培った営業のノウハウをもとに、セールスエンジニアとして、お客様視点とサービス視点のギャップを埋める提案を活動に従事する。その後、マーケティングに業務の軸を移し、LMISのプロダク
トマーケティングを担当。現在はカスタマーサクセスの責任者も兼務し、マーケティングからカスタマーサクセスまで一貫した仕組み作りを担当している。

〜考え方と最新手法〜

テックタッチ㈱代表取締役 CEO 井無田 仲 氏

慶應義塾大学法学部、コロンビア大学MBA卒。新生銀行、ドイツ
証券などで投資銀行業務に従事、上場企業の資金調達／M&A案
件を数多く手がける。その後入社したユナイテッド社では、アプリ事業責任者、米国子会社代表としてアプリサービスのグロース/ス
ケールを経験。フリーランスを経て、2018年3月にテックタッチ
を日比野と共同創業。楽しい未来を創るために日々奔走中。

HDI ブース紹介

パートナー企業

V03/扇の間 デジタルビジネスに必要なカスタマーサービスとは？

パートナー企業

2015年

日付

ラウンドテーブル
6代表取締役社長

執行役員

現グロース上場企業にて新規事業立ち上げや役 員としてSaaS
含めた複数事業のBiz部門を管掌。前職ではコンタクトセンター
CX領域のソリューションベンダーでマーケティング責任者として従 事して おり、現 在 は 動 画トレ ーニ ン グ プ ラットフォ ーム のVideoTouchにてマーケティング〜CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事しています。

V01/扇の間 XLAで見えてくる！サポートセンターの
感動体験創出戦略

メディアリンク㈱GNオーディオジャパン㈱VideoTouch㈱モーニングセッション・VIPランチ

15:00

場所

時間

日付

パートナー講演

10/24(木)

産性向上を実現するための 法則 についてご紹介します。

VIP登録いただいたお客様に特別ランチセッションを楽しんでいただくプログラムです。アカデミー企画実行委員や基調講演者、分割セッショ
ンスピーカーも参加する貴重な交流の場となっています。ぜひ皆様のご参加をお待ちしております！

慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了。「人間味ある」プログラムづくりを掲げて、高校時代から紙copiなどのソフトウェアを開発し億単位のセールスを記録。2007年より渡米してシリコンバレーで当社（旧Nota Inc.）を設立、グローバル市場でアプリやウェブの開発を手がけ事業を成功させる。現在の海外売上比率は30%以上。2003年度 IPA未踏ソフトウェア創造事業スーパークリエータ認定。

M07 コンタクトセンターに特化した最先端ヘッドセットとは？

AI×動画で教育の「省力化」と「応対品質の平準化」、劇的な生

VIPランチ&セッション場所

洛西 一周氏代表取締役 野村 修平 氏

Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド入社。EP向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchの社内起業。現
在はセールスと採用、管理をリード。

ターでのあるべき 姿 をはじめ、生 成 A I 活 用の 最 新 動 向や 生 成

スケジュール㈱RightTouch時間代表取締役CEO5F コンコード3

革新的なCXを実現するライトチャネリングとは？

日付㈱Helpfeel

8:00

顧 客体 験（CX）を強 化する上で、注目されているのが「ライトチャネリング」です。ライトチャネリングとは、顧客が求める情報やサポートに、迅速かつ効率的にアクセスできるようにする手法
であり、適切なチャネルを通じて適切なタイミングでサービスを提供することを意味します。本セッションでは、ライトチャネリン
グの具体的な手法とその導入による効果、さらに革新的なCXを実現するための実践例（チャットボットやFAQ等のコンテンツ活用促進など）を紹介します。

5F コンコード

顧客接点が増え、そのニーズも多様化した一方、労働人口が減少の一途を辿っている今、これまでのような人手に頼ったカスタマーサ
ポートは限界を迎えつつあります。そのため、チャットボットやボイスボット、FAQといったITツールを活用してより効率的かつ高品
質なカスタマーサポートの実現を目指す企業が少なくありません。そこで本セッションでは、金融機関やエンタープライズを中心に数多くの導入実績を持つ自己解決型カスタマーサポートを実現する検索SaaS「Helpfeel」を開発・提供している株式会社Helpfeel
が、サポートセンターのさらなる品質向上を実現して三つ星を獲得するための方策をご紹介します。

10/24(木)基調講演・特別プログラム

14:00

場所

10/24(木)時間

M05 ツールベンダーが提示するサポートセンター三つ星計画

日付

スケジュールWorks Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタ
ルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド入社。EP向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchの社内起業。現在はセールスと採用、管理をリード。

S02

場所

野村 修平氏5F コンコード1

時間

代表取締役

8:00

日付

㈱RightTouch

10/24(木)場所

カスタマーサポートは、技術革新と顧客ニーズの変化に伴い、大きな転換期を迎えています。AIチャットボットやビッグデータ解析、マ
ルチチャネル対応などの新しいツールと技術が、従来のサポート体制を刷新し、よりパーソナライズされたサービスを提供可能にしています。これにより、企業は顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現できるようになりました。本講演では、次世代CSの潮流を探り、これからのカスタマーサポートがどのように進化していくのかを解説します。

S01

時間

5F コンコード

日付

9:00

場所

10/23(水)時間

M02 次世代CSから読み解く、カスタマーサポートの潮流

日付

企画実行委員会

モーニングセッション

ダイヤモンドパートナー講演

7

2回目

10/24(木) 17:00

5F コンコード

サポートサービスに関するテーマで、参加者同士ディスカッション
ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。
HDI のオフィシャルトレーニン
グコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークを図り、新たな出会いや新たな発見を行う」
チャンスが生まれるものです。
サポート業界の情報を共有し合うとともに、リラックスした雰囲気でコミュニケーションを図っていただける場をご提供します。
毎回大好評につき、本年も両日実施します！ぜひご参加ください。
テーマは４,５ぺージをご覧ください。

参加者の声
これまで持っていなかった視点や気づきを得られたので、持ち帰って社 内にフィードバックしたいと思う

初参加だったが、進行役のファシリテータの方が全員に話す機会を与えてくれたので、スムーズに意見交換できた

テックタッチ株式会社「CC Survey（CC サーベイ）」
は、従来の企業視点の KPI から脱却
し、顧客が実際にどのような体験（CX）をして何を感じられているのかを、
XLA 視点で可視化し改善をご支援するサービスです。
1．
窓口利用者の顧客体験分析を元に、新たな視点での改善をサポ―ト！
2．
電話対応直後に顧客体験を IVR アンケートで調査。
高水準な回答率でお客様のお声を効果的に集めます！
3．
お客様から頂戴した声を分析・レポート化。
センター運用改善だけでなく企業やサービス全体へのフィードバックを支援します。

テックタッチは入 力業務 効率化・教育コスト軽減を実現するシ

株式会社ユニリタ

パーソルワークスデザイン株式会社

LMISはITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム

弊社はBPOのプロフェッショナルとして、あらゆる業種に対してです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、課題解

コンタクトセンターやヘルプデスクなどの様々な業務支援サー

決と継続的なカイゼンを実現します。

ビスを提供しております。保有するセンターは、HDIから最高評

LMISは社内におけるITの管理手法であるサービスマネジメン

価の七つ星認定とKCSアワードの受賞に裏付けられた高品質なトの考え方を広げ、様々な業務への活用を進めます。

電話対応を行うことが可能です。

サービスマネジメントの考え方はBtoBサービスの管理にも応

さらに、HDIにはストラテジックパートナーとして参画しており、用でき、プロセス・構成情 報・顧客情 報の 一 元管 理は、顧客満

KCS導入や三つ星認定のコンサルテーションサービスも提供し足度を向上させます。

ております。

ＧＮオーディオジャパン株式会社

VideoTouch 株式会社

「あらゆる人を負の体験から解放することで、人と企業の可能性

150年以上の歴史を持つGNグループは100か国で事業を展開

VideoTouchはコンタクトセンターのオペレーター研修をはじめを引き出す」をミッションに、カスタマーサポート(CS)領域に特化し、オーディオ、ビデオソリューションの世界的リーダーとして製とした、「現場/顧客研修のDX」を劇的に推進し、SVの業務負したエンタープライズ企業向けのSaaS事業を展開しています。

品開発のため日々研究を重ねています。

荷軽減や教える人のバラつき、属人化解消を実現する研修動画
トレーニングプラットフォームです。

コールセンターシステムの利 活用促 進や入 力業 務 効率化につなげ、応答率や応対品質の向上を実現します。
大手 企 業やカスタマーサクセス部 門を強 化するクラウドサー
ビス提供企業まで幅広く導入され、3年連続国内シェアNo.1の「テックタッチ」を 通じ、日本 のDX・CX 推 進を後 押ししています。

株式会社 PKSHA Communication「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを 選ばれ続ける理由 へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA
Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケー

Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、業界をリードしてきた技術開発力により人々がどこからでもより

Webと電 話 の 分 断をなくして新しい問い合 わせ体 験 をつくる

生産的に仕事ができるようコンタクトセンターやオフィス向けに初期研修だけでなくロールプレイングをAIが代替し、評価までAI

ションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を「RightConnect by KARTE」等のプロダクトを開発・提供し革新性、信頼性、使いやすさに優れたツールを提供しています。

が行える「AIロープレ」もご提供しています。

最適化する＜PKSHA AI Suite for Contact Center＞の開発・提供を行っています。

ます。

ナイスジャパン株式会社

株式会社エーアイスクエア

モビルス株式会社

Helpfeel（ヘルプフィール）は、お客様や社内からのよくある問NICEは、世界No.1のクラウドネイティブカスタマーエクスペリエ

生成要約サービス「QuickSummary2.0」と音声認識サービス

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りした

い合わせを大幅に削減し、応答率改善と顧客満足度向上を実現

ンスプラットフォームであるCXoneを中心に、RPA、対話分析、「A I2 ASR 」を 中 心とした各種 A Iサービ スを提 供しており、CXのブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢する「自己解決型」カスタマーサポートツールです。

AI搭載のセルフサービスなど様々なソリューションを提供する、

LIXILやauじぶん銀行のコンタクトセンターにも本番導入して献する会社です。

コンタクトセンター向けのエージェント支援型CXソフトウェアのいます。

世界的リーダーです。

また、最近では、AI活用や業務の自動化領域を整理するためのオペレーション支援生成AIサービス 「MooA（ムーア）」 や、顧コンサルティング業務も提供しています。

客コミュニケーションのデジタル化を推進する有人チャットやボ

伊予銀行、北洋銀行、SOMPOひまわり生命、アイフルなどの金融機関はもちろん、LIXIL、三越伊勢丹、小田急トラベルをはじめとしてエンタープライズを中心に400サイト以上の導入実績

世界中の企業が業務指標を達成し優れた顧客体験を生み出すの業 界に長く従事しているメンバーが軸となり、サービス提 供のイスボットなどのSaaSソリューション「MOBIシリーズ」の開発があります。

を支援しています。

みならず、お客様に並走してご支援します。

を行っています。

HDI ブース紹介

パートナー企業株式会社 Helpfeel

パートナー企業

ラウンドテーブル株式会社 RightTouch

ステム活用支援サービス「テックタッチ」を提供しています。

モーニングセッション・VIPランチ

パートナー講演パートナー 企業

メディアリンク株式会社

スケジュール

他企業、他業種の抱える課
題や取り組みなど、
普段なか
なか知ることのできない話を聞くことができた

スケジュール8

パートナー 企業

基調講演・特別プログラム

1回目

10/23(水) 18:00

場所

企画実行委員会

ROUND TABLE DISCUSSION

9

HDIブース

場

New!ショートセッション
テクマトリックス株式会社

ジェネシスは、顧客と従業 員に最高の体験を生み出すことで、テクマトリックスは、国内トップクラスの導入実績を誇るコンタ

世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジ

クトセンター向けCRM「FastHelp5」・FAQナレッジシステム

ネス成果の改善を支えています。

「FastAnswer2」を提供しています。

A Iを 活 用した 業 界 No.1のエクスペリエンス・オー ケストレー

電話・メール・Webチャットなど、さまざまなチャネルから寄せら

ション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェれる お客さまの声 やセンターの応対履歴を一元的に管理し、ネシスはあらゆる規模の企業に未 来のCXを提 供し、共 感 性の業務効率化と応対品質向上を実現します。

あるパーソナライズした体験の提供を実現しています。

5階コンコード ホワイエ

今年のアカデミーテーマのキーワードについて10分で分かりやすく解説します！

10 分で分かるキーワード～KCS・ESM・XLA～
第1回

第2回

第3回

10/23(水) 13:00～13:10

10/23(水) 15:00～15:10

10/24(木) 8:30～8:40

10分で分かる ～XLA～

10分で分かる ～KCS～

10分で分かる ～ESM～
スケジュール

スケジュール

ジェネシスクラウドサービス株式会社

所

フィリピ ン視察団交流ブース
グローバルなサポートセンターが多数進出しているフィリピンから視察団が来場予定！
視察団と直接コミュニケーションが取れる場です。お気軽にお越しください！

ＮＴＴテクノクロス株式会社

DXコンサルティングは、ITサービスマネジメント、およびDXのNTTテクノクロスは、NTTの研究所の技術を軸に、世の中の先領域における、コンサルティング、ソリューション導入、人財育成

端技術やサービスを掛け合わせ、お客様と未来を共創し続けるに関するサービスを提供しております。

ソフトウェア開発企業です。

HDIアカデミーの講演では、今後のAIの効果的な活用について、最新のお客様事例を踏まえて、IDグループのAI関連会社の代表

お客様の真の課題をともに追究し、コンサルティングから設計、よりご紹介いたします。

システム開発、運用・保守までをトータルでサポートします。

ご興味のある方は、是非、講演へのご参加やブースへのお立ち寄りください。

2024年海 外ツアー申込み受付&HDIサービスご 紹介
フィリピン視察ツアー

米国カンファレンスツアー

認定トレーニング

世界最大のコールセンター集 積地マニラ(フィリピン 首 都 )を訪 問し、最 新 のセンターやその運営状況を視察するものです。

世 界 最 大 級 の サ ポート 業 界 イベ ント に
HDI-Japanスタッフと共にVIP待遇で参加することができます。

HDIでは各国際認定資格に特化したトレーニング
コースとともに、サポートセンターの日常業務に必要な各種のトレーニングコースを用意しています。

格付けベンチマーク

センター認証メンバーシップ

ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善を行えます。

HDIでは各センターを支援、補完する多様なサービスを提供しています。

自らの成長とサポートセンターの発展を目指して、非常に多くのメンバーが集まっています。

KCSについての疑問はここで解消！KCS相談ラウンジ
カラクリ株式会社

AmiVoice Communication Suiteは、国内No.1の導入実績

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブを 基 に作ら れ た 高 精 度 の 音 声 認 識 エンジ ン で お 客 様とオペ

ランドパーパスに掲げ、生成AIのカスタマーサポートへの実用

レータの通話をテキスト化します。

化をリードしています。

また、お客様の声を基に改良を重ねた様々な機能によって応対

2024年5月には「KARAKURI LM 8x7B Chat v0.1」を品質の自動評価やキーワードスポッティングによるナレッジ提一 般 公 開、ベンチマークテストで国産オープンモデルとして最供、座席表ビューによる通話内容の可視化、感情の解析を実現

高点の評価を得ています。

し、ヘルプデスクにおける業務効率化や品質向上に大きく貢献

主力製品であるKARAKURI chatbotは各業界のトップランします。

ナーに選ばれ続けています。

KCS始めたいけど何からすればいいの？

ナレッジの棚卸をしないってどういうこと？

来年のHDI-Japan主要イベントのパートナー優先申込

当社は、コンタクトセンターシステムやデジタルツールなどのさ

2000年に設立後、様々な先端テクノロジーの活用により、マル

まざまなソリューションを組み合わせて、お客様の事業に最適なチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル

ITシステムを提供しています。

放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営。

さらに、システム提 供の枠を超えて、独自の手法でカスタマー

2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三サービスを評価・診断するコンサルティングサービス「コミュニつ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価

ケーションデザイン」もご好評いただいており、理想的な顧客体を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のク験のデザインから具体的な改善策の立案・実行・運用までワンス

ライアント企業向けに、コンタクトセンターや事務代行などサートップでサポートいたします。

ビスを提供。

毎年人気枠はSold Out!

ださい！
お気軽にご相談く
バートナー担当
HDI-Japan 品川

HDI ブース紹介

パートナー企業10

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

A

何でも答えます！

HDI-Japan2025イベントパートナー 早期申込み開始！
みをアカデミー会場限定で実施いたします！

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

KCS有識者が質問にQ

パートナー企業

ラウンドテーブル

株式会社アドバンスト・メディア

モーニングセッション・VIPランチ

パートナー講演株式会社 DX コンサルティング

基調講演・特別プログラム

企画実行委員会

パートナー 企業

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