特 集
令和５年度接遇研修会

覆面調査から学ぶ医療機関のホスピタリティ・マネジメント
株式会社マザーリーフ代表取締役

榊原陽子

この記事は、令和６年３月11日㈪に開催された「令和５年度接遇研修会」
から、講演部分を中心にまとめたものです。

特 集 令和５年度接遇研修会

入れていただいて、自分ができているかどうかを考えた上で、自分の考えを乗せていっていただけると嬉しく思います。
３つ目は、「ブリッジングを意識しましょう」。ブリッジングというのは、橋を架けるという意味です。私は、医療についてのプロ
フェッショナルではございませんが、人と人がどうすれば良い関係を築いていけるかという点では、 共通点がたくさんあると思います。この共通点を見つける作業がブリッジン
株式会社マザーリーフ代表取締役・榊原陽子氏

グです。 私の話と皆さんの体験に橋を架けて、たくさんの気付きを持って帰っていただ

皆様、こんにちは。本日、接遇研修を担当

きたいと思います。

させていただきます株式会社マザーリーフの４つ目です。「協力して行動しみんなが良榊原と申します。どうぞよろしくお願いいた

くなることを目指しましょう」。今日は、ウ

します。

ェブでも144人の方が参加されていて、こう

今日は少しでも皆さんの日々の診療に役立して、コロナ禍を乗り越えて講演会を開催でち、毎日を幸せに楽しく過ごせるような患者きるのはすごくありがたいことだと思いまさんとの対応スキルをご紹介させていただこ

す。ぜひ、同僚の方と一緒にウェブ参加されうと思っております。

ている方は、わちゃわちゃとお話をしながらそれでは、まずは私から皆さんに４つのお進めていただければと思います。

約束をお願いしたいと思います。
１つ目は、「自分から周りにプラスの影響

美しい座り方、立ち方を与えましょう」。特にご来館されている方は、今、座っているこの姿勢から周りの人にでは、座り姿勢の確認をしていきます。

影響を与えています。今日は、お近くの方と皆さん、今普通に座っていらっしゃるかとお話ししてくださいとお願いすることもある

思いますが、座り方によって受ける印象が異かと思います。その時は、ぜひプラスの影響なります。美しい座り方をされていると、信を与えるイメージで、話しやすい雰囲気にな

頼できそうと思っていただきやすいです。美っていただけると良いかと思います。

しい座り方とは、「骨盤を立てて座る」 で２つ目です。
「相手を受け入れてから、自す。座っている時には、背もたれに背を付け分の考えを乗せていきましょう」。今日私がずに、骨盤を立て、頭、首、骨盤を一直線にお話しさせていただく内容は、皆さんにとっ保つと良いです。スカートの方は膝頭を付けて当たり前のことや、知っていることばかりていただいて、足はどちらかに流しても大丈かもしれません。ですが、まずは一旦、受け夫です。パンツスタイルの方は、ついつい足大阪府医師会報7月号（vol.423）

覆面調査から学ぶ医療機関のホスピタリティ・マネジメントが開きがちですので、開き過ぎないように注何度もやっていても、どうすれば美しく見え意していただくと良いかと思います。

るか、信頼されるかについてあまり分かって

続いて、美しい椅子からの立ち上がり方について確認していきたいと思います。

いなかったかもしれません。しかし、少しお伝えしただけで意識すればできる状態にな

上半身を使ってお尻を残して立ち上がるとり、美しく立ったり座ったり、あいさつがで格好悪いです。格好良い立ち上がり方は、両きるようになりました。すばらしいです。

手でサポートしながらお尻を椅子のへりに近ただ、接遇は、人と人とのコミュニケーシ

づけます。そして、足をちょっと内側に引いョンです。いつでもどこでも誰に対しても見て、そのまま上に真っ直ぐ立ち上がります。

られている意識を持って信頼される対応をす皆さんやってみましょう。
（実技）ｦ美ることは、なかなかハードルが高いです。常しいですね。
では、 ここであいさつをしたいと思いまに意識をして、無意識にできるようにしていただくと良いかと思います。

す。 私が笑顔で「よろしくお願いいたします」と言ったら、皆さんも笑顔で「よろしくお願いいたします」と言ってからお辞儀をしホスピタリティ
対等で共創的な関係て、体を戻してにっこり笑いましょう。
では、いきます。
（実技）ｦ完璧です。

ホスピタリティについてお話しします。

続いて、座り方です。まず、椅子の前に立ホスピタリティは、不安な気持ちで来院さちます。椅子の座面を膝の裏で確認してくだれる患者さんの気持ちに寄り添うために非常さい。お尻から座ると格好悪いので、上半身に大事なものです。

を真っすぐにしたまま下にすっ と下ろしま

皆さんはそれに対して、病気はすぐに治りす。そして、一呼吸置いてから、両手でサポませんが、患者さんが帰る時に少しでも元気ートして元のきれいな位置に座ると美しく座になっていてもらいたいと思っていらっしゃれます。では、私が着席と言ったら座ってみると思います。そういった時に役に立つのがてください。

ホスピタリティという概念です。

着席。（実技） ｦ一呼吸置いてから。
ｦ大変エレガントにできましたね。

立教大学でホスピタリティを教えている吉原敬典先生が、ホスピタリティとは、「主体

接遇には、「学習のステップ」 がありま

が自律的にアイデンティティの獲得を目指しす。ステップ１、できないことを知らない状て自己を鍛え、自己を発信しながら、他者を態。ステップ２、できないことを知っている

受け入れ交流して、信頼関係作りを行い、互状態。ステップ３、意識すればできる状態。

いに補完し合って、社会の発展に貢献する価

ステップ４、 意識しなくてもできる状態で値を共創する活動である」とされています。

す。接遇が思うようにいかない方は、自分が例えば、医療に関わる皆さんが、どうすれできていないことを知らない状態です。今回ば患者さんが安心できるか、元気になれるかの立ち方、座り方は、皆さんが生まれてからを考えて、様々な自己研鑽や研修会に参加し大阪府医師会報7月号（vol.423）

特 集 令和５年度接遇研修会て自分を鍛え、 患者さんに提供してみる。

し覆面調査をしていて、礼儀作法が疎かにな「それ良いね」と言ってくださる患者さんもってしまって、せっかくの良さが伝わっていいらっしゃれば、「そんなの要らないよ」とないと感じることがあります。患者さんに元言う方もいらっしゃるかもしれません。そう

気になってもらいたい気持ちに、礼儀作法もいったやり取りの中で、皆さんは医療のプロ取り入れていただけると、患者さんとより良フェッショナルとして、患者さんは自分の人い関係が結べると思います。

生の歩み方を決めていく主体者として、その思いをお互いに補完することにより、社会の発展に貢献する価値を一緒に作り上げていく
ものだとおっしゃっています。

では、サービスとホスピタリティの関係についてもお話をしていきます。
「サービス」 の語源はServusといっ て、
奴隷、召使いといった言葉です。ですから、

今コロナに対する恐れが大分緩和されてきサービスを受ける側が主で、サービスを提供て、元の生活に戻りつつあります。これは、する側が従、要は、患者さんがご主人様、医医療に関わる皆さんが、どうすれば元の安心療に関わる皆さんは、患者さんに対して召使できる世界に戻せるかを一生懸命追求し、一いとか奴隷のような考え方になってしまいま

般の人達は、元の生活に戻りたいと願いながす。
「医療はサービス業」と言われて久しいら皆さんに期待し、 協力したということでですが、それは違うかなと思います。

す。そういった思いが掛け合わさり、コロナ

一方、「ホスピタリティ（Hospitality）」

ウイルスは無くなってはないけれども、社会は、 客 人 等 の 保 護 を 意 味 す る ラ テ ン 語 の活動や経済活動ができるようになったという

Hospicsが語源です。昔々、旅人が巡礼の旅

ことは、社会の発展だと思います。相手を思に出た時に、長い時間をかけて歩いて移動す

いやる気持ちや相手に喜んでもらうこと、他るので、食べ物や寝る場所が必要でした。そ者への利他の心といったホスピタリティが、れらを提供しているのが「ホスト」という人社会を発展させていくのだと思います。

で、旅人とホストの関係を「Hospics」と言

それでは、マナーとホスピタリティの関係ったそうです。旅人が巡礼の旅を続けるためについてお話をします。「接遇マナー」といには、寝る場所と食べ物が必要でした。それ

う言葉もありますが、「マナー」とは、一般に対して、ホストはその土地を離れられませ

的にあいさつの仕方や礼儀作法を指します。

んが、旅人に施しをすることで、自分も巡礼「ホスピタリティ」は、相手を思いやる気持の旅に行ったのと同じだけのご利益が得られちです。ホスピタリティはあってもマナーがると考えられていました。この旅人とホストない話し方をされると、なれなれしいとか、の関係がホスピタリティという言葉につなが距離感がおかしいとか、信用できません。

り、相手の気持ちをプラスにする対等で共創

私は関西で大学生活を送り、会社勤めもし的な関係をホスピタリティと呼んでいます。

たので、京都や大阪には長くいましたが、大医療のプロフェッショナルである皆さんは、阪の人達は、面白くて楽しくてすごくホスピ

自分の人生の主体者である患者さんと対等なタリティに溢れた方が多いと思います。しか関係で、皆さんは患者さんがより良い人生を大阪府医師会報7月号（vol.423）

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歩んでいくために提案していく、そういった髪が長いと、表情が全く分からなくなってし一緒に作り上げる関係だと思います。
「サー

まう上に、ついつい前髪を触ってしまうと、ビス業」より「ホスピタリティ産業」と表す

やや不潔な印象を与えてしまいます。

のが医療には向いていると思います。

これらはちょっとしたことですが、第一印
象は、一般的に６秒から30秒で決まり、大体

第一印象は30秒以内に決まる

３年ぐらい続くと言われています。しかも、見た目が55％、話し方が38％、話の内容は７

私は、全国の医療機関で覆面調査をしてお％に過ぎないということです。
（図１）ります。患者さんとしてクリニックや病院に

つまりこれまでいかに勉強や訓練をしてき行って、そこで従事する方々がどんな対応を

たかではなく、見た目と話し方による判断がしているのかを見てくるというようなことで非常に大きいのです。当然ですが、ウイルス

す。では、事例をご紹介します。

や菌は患者さんから見えませんので、滅菌、最近は、飛沫感染防止のビニールカバーを殺菌、消毒がちゃんとできているかは、皆さ外されているところも多いですが、コロナ禍

んの身だしなみや院内の清掃状況によって判ではカバーがあると安心と言われました。

断される可能性があります。

また、最近は白いスニーカーでお仕事をされる方も多いですが、汚れが目立つと清潔感に欠ける印象につながります。
そして、全体的に表情が硬く、あまり笑顔が見られないというのはよくある実情です。
マスクを着用する方も多いですが、加えて前では、具体的に説明します。
実際は洗髪して清潔でも、寝癖でぼさぼさだと清潔感に欠け、だらしなく見えます。そうすると、きちんと消毒されていないのではないかと思われてしまいます。
後ろでふんわり結んでいるヘアスタイル
も、おしゃれですが、後れ毛が出ていると不（図１）

潔な印象になります。その髪の毛を何回も触第一印象の重要性
第一印象「 ６秒から30秒 で決まり、３年 続く」
かもしれない…
言語情報 7％ったり、患者さんに触れたりすると嫌な印象を与えてしまいます。
ネイルもきれいにしていることは良いことですが、デコレーションが取れて落ちそうとか、体に入りそうと不安に感じる方もいらっ
しゃるので不適切かと思います。

38％・バーバル
コミュニケーション（話し方、滑舌、声のトーン、高低）

また、無精ひげも疲れて見えます。実際に長時間労働により眠れていない人は、手術後55％・ノンバーバル
コミュニケーション（見た目、表情、姿勢）の感染症の発生リスクが高いという研究結果もあるので、無精ひげで疲れて見えると、患者さんは本能的に不安に思ってしまいます。

（Ｃ）Copyright All Rights Reserved, Motherleaf Inc.

それから、 シャツです。 洗濯されていて大阪府医師会報7月号（vol.423）

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も、インクの染みなどの汚れがあると不潔にける３つの要素である「表情・言葉・態度」

見えます。

を分かりやすく表現した言葉です。人は、出身だしなみの３原則は、「清潔 ・ 調和 ・ 機

会った時に、この３つを見て、信頼できるか能的」です。身だしなみは、様々な年代、価どうかを判断します。ですから、表情と言葉値観の方に受け入れてもらうために必要なこと態度のメッセージで、ぜひ皆さんの誠実さとです。おしゃれは自分が楽しむもの、身だを患者さんに伝えていただくと患者さんも嬉しなみは相手のために整えるものです。皆さしいですし、同僚も話し掛けやすいです。

んが一生懸命頑張っている医療の質が低く見にこにこというのは、やはり素敵な笑顔でえてしまわないように、気を付けていただくす。マスクをしていても、目が笑っているとと良いかと思います。

笑顔が伝わりますので、意識して笑顔を届け

それでは、次に、「接遇の基本はＮ ・ Ｈ ・ていただくと良いかと思います。皆さんが笑
顔でいるだけで周りの人は幸せです。また、Ｋ」について紹介します。
Ｎは「にこにこ」です。Ｈは「はきはき」

笑顔は「副作用のない薬」という研究結果もで、Ｋは「きびきび」です。にこにこ、はきあります。笑顔でいると自分自身が健康にな

はき、きびきびしている方で嫌な印象を与えり、免疫力も高まりますから、ぜひ笑顔でいることはありません。それだけで信頼できるていただけると良いなと思います。

な、頑張っているなと思ってもらえます。いでは、 笑顔を出すテクニックですけれど

つもぶすっとしていて、話し方がもぞもぞしも、とても簡単です。口を「イ」の形にしまていたり、妙に威圧的だったり、だらだらしす。それから口角を上げて、上の歯をちょっている人は、それだけで一緒に働きたくないと見せる。そして、口を隠しても目が笑ってと思いますよね。
（図２）

いるかチェックをする。これをやっていただ

この３つは、対面コミュニケーションにおくだけで笑顔が出ます。急いで仕事をする時は、大体顔が怖くなりますので、そういう状（図２）

況のスタッフさんにも、ちょっぴり笑顔を提ホスピタリティあふれる接遇の基本は「Ｎ・Ｈ・Ｋ」
Ｎ

Ｈ

Ｋ

ニコニコ

ハキハキ

キビキビ

表情

言葉

態度

供していただくと良いかと思います。

関係作りはあいさつから第一印象は非常に短い時間で決まりますので、あいさつはとても大切です。覆面調査を患者さんと同僚、先輩、後輩の心を温めます。

していると、実はあいさつのないクリニック

もっと感じのよい医療機関になります。

や病院がすごく多いです。
「こんにちは」「おまた職場の人とも、驚くほど円滑に仕事を進められます。

はようございます」という言葉がほとんど聞（Ｃ）Copyright All Rights Reserved, Motherleaf Inc.

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こえないことがあります。言っていたかもし
れないけれども聞こえなくて、お辞儀をして覆面調査から学ぶ医療機関のホスピタリティ・マネジメント

いる感じもないということがよくあります。

っしゃっていました。

なぜかというと、みんな忙しく仕事をしてい病院の場合、あいさつのタイミングがなかて、 患者さんが入っ てきたことに気付かな

なか難しいこともあると思いますが、習慣がい。 患者さんがカウンターの前に立って、ない場合は、最初に一つ加えるだけでも、皆「あのー」と言われて初めて気付くというパさんの持っているホスピタリティが患者さん

ターンが結構多いです。「あのー、初診なんに伝わりやすくなって、誤解から生じる苦情ですけど」と言われて受付の人がはっと気がも減っていくのではないかと感じています。

付く。 そうすると、「保険証をお願いしま

続いて、お辞儀についてお話しします。

す」からスタートしてしまいがちです。

お辞儀をする際のポイントは、言葉を言っ

あいさつには、「笑顔で、明るく、相手のてからお辞儀をする語先後礼です。非常に優目を見て、自分から」という４つのポイント

しくて思いやりのある人柄でも、アイコンタがあります。もし、患者さんがお越しになっ

クトが少ないだけで冷たく見えてしまい、もたその瞬間にこちらから気付いて「こんにちったいないです。あいさつをする時には、相は」と言えなかったとしても、受け付けをす

手の目を見て「こんにちは」と言って、ちょる時には、「こんにちは」と言ってから「保っと頭を下げていただくととても良いです。

険証をお願いします」「お手荷物、こちらに

また、お辞儀をしながら歩いたり、何度も置いていただけますか」と進めると良いかとぺこぺこしたりすると格好悪いです。 例え思います。

ば、患者さんがたくさん待たれているところ

先日、ある産婦人科医師から聞いた、あいを通る時や、待合室から診察室や処置室に入さつにまつわるお話を紹介します。その方がる時も、少しお辞儀をしてからその中に入っ

20代後半の頃に勤めていた病院に、妊婦さんていくと、そこで待っている患者さん全体にとそのご主人が救急車で運ばれてきました。

会釈をすることになるので、きちんと教育がその時はその先生も慌てていて、男性が一目行き届いているなと思ってもらえます。

で配偶者だと分かったので、救急車が着くな

お辞儀の動作にもポイントがあります。首り「だんなさんはこっちに来てください」とだけ下げるとか、背中が丸まっていると格好指示をしたところ、「おまえはどこの何者じ悪いので、腰から折ってお辞儀をしていただゃ」とすごく怒られたそうです。その後、妊

くと、きれいで丁寧になります。

婦さんは大丈夫でしたが、ご主人とその先生

では、あいさつのロールプレイをします。

との関係が非常にこじれてしまい、病院の中２人１組で向かい合って立ってください。私でも大きな問題になったそうです。その先生に近い方がＡさん、遠い方がＢさんです。

は先輩から、救急車で来た人に対しても、最

まず、ＡさんからＢさんに「こんにちは」

初に「私は医師の何々と申します。よろしくと言ってからお辞儀をしてみましょう。（実お願いします」と言うことの大切さを教えら

技）ｦＢさんも言ってみましょう、「こんれたそうで、初対面の時のあいさつの有無ににちは」。
（実技）ｦいいですね。声が出てよって、その後の関係性が大きく変わるとおいた、これは良いですね。
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立ち方の確認をしましょうか。きれいな立くれました。 Ｂさん「ありがとうございま

ち姿勢は、かかとをつけて立ちます。重心はす」と言ってみましょう、どうぞ。（実技）

土踏まずに置いてください。足の上に腰、腰ｦありがとうございます。

の上に肩、そして頭は天井から吊されている「ありがとうございます」と言った時に、イメージで立ってください。では、もう一度徐々に声が大きくなった方、あまり変わらな

Ａさんからいきます。「こんにちは」、お辞儀

かった方、様々だと思います。感謝の声が大をして戻してにっこり笑う。では、Ｂさんい

きくなった方は、些細なことでもそれを思いきましょう。
「こんにちは」。今みたいな感じ

出して、「ありがとうございます」 と言うが良いですね。

と、患者さんに、やって良かったと思ってい今度は、患者さんが何かしてくださった時ただけます。ぜひ試してみてください。

の「ありがとうございます」を言ってみましこのように、心を込めて言うことは大事なょう。今日もクリニックで見ていたら、患者ことです。相手の人は、表情と言葉と態度のさんが間違って渡されたクリップを受付の方

メッセージを見て、心がこもっているかどうに返していたのですが、患者さんが「あ、クかを判断していきます。声のトーンに注意しリップ」と言って渡されて、「ああ」と言っていただくと、皆さんの優しさや感謝の気持てそのクリップを受け取っていたんですね。

ちがより患者さんに伝わって、皆さん自身もそこで「ありがとうございます」と言えてい安心してお仕事ができるかと思います。

たらさらに良いなと思いました。

では、 最後に「申し訳ございませんでし

では、Ａさんから笑顔で「ありがとうござた」です。私がいつも、「にこにこ、はきはいます」と言ってお辞儀をしてみましょう、き、きびきび」と言うと、病気でつらい方にどうぞ。
（実技）ｦでは、Ｂさんどうぞ。

対してにこにこすると、嫌な印象を与えるこ（実技）ｦありがとうございます。

ともあると言われますが、それはごもっともでは、Ｂさんから100万円もらったとしてです。そういう時は、プロとして相手に共感

Ａさん、「ありがとうございます」と言ってした表情をすることが必要だと思います。

みましょう。Ａさん、どうぞ。（実技）ｦ加えて、 お辞儀を活用すると良いです。

今度は、Ａさんが100万円くれたと思って、「この度は申し訳ございませんでした」と言Ｂさん「ありがとうございます」と言ってみって、深くお辞儀をすると伝わる感じがしまましょう、どうぞ。（実技）ｦ皆さん、素すよね。お辞儀の深さによって気持ちが伝わ直ですばらしいです。ちょっと声が大きくなることも意識していただければと思います。

りましたよね。

では、最後にお２人で「ありがとうござい続いて、ＢさんがＡさんにお城をプレゼンました」と言ってから席に着きたいと思いまトしてくれました。Ａさん、「ありがとうごす。どうぞ。
（実技）ｦありがとうございざいます」 と言ってみましょう、 どうぞ。

ます。熱心に参加してくださいまして、あり（実技）ｦ今度はＢさんです。Ａさんが、がとうございました。ご協力いただいて私は「島１個、君が自由に使っていいよ」と島を本当に嬉しいです。ありがとうございます。

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「言う」
「見る」
「行く」
「食べる」は、「れ

信頼感を与える言葉遣いる」「られる」を付ければ尊敬語になります
が、言葉そのものの変更もできます。

それでは、正しい言葉遣いについてお伝え

例えば、「言う」 の尊敬語は「おっ しゃる」 で、 謙譲語は「申す」 です。 そして、していきたいと思います。
とある眼科さんのお話ですが、結構検査が「見る」を尊敬語にすると、「患者さん、ご多くて、ぱぱっと検査をされて、ぱぱっと早覧になってください」です。自分が見る場合

口で話されて、スタッフさんは慣れているのは、「拝見する」 となります。
「行く」「来で分かるのですが、患者さんは何の検査をやる」は同じで、尊敬語は「患者さんがお越しったのか分からなかったということがありまになる」「おいでになる」「いらっしゃる」をした。また、通路を歩いているスタッフさん使います。
「私が今から行きます」と言う時に一番近いお手洗いの場所を尋ねたところ、は、「参る」「伺う」を使って、「ただいま参「ああ、 あっ ちのトイレが近いかな？

ります」「すぐに伺います」となります。そうん、あっち」と教えてくれました。

して、「患者さん、これ食べてくださいね」

このような対応は、言葉遣いが著しく変では、「患者さん、召し上がってください」とはないけれども、やはり少しホスピタリティ

言い、自分が食べる時は「いただく」です。

が感じられませんし、「あっち」と指さすとこのように、「れる」「られる」を付ければいうのは不適切だと思います。

尊敬語や謙譲語になりますが、言葉そのもの

敬語を使い慣れていないと何だか堅苦しいが変更になるものを使っていると、言葉がき印象があるかもしれませんが、敬語を使ってちんと洗練されている印象になり、知識が豊いるだけで、相手は自分のことを大切にして富で信頼できると思われます。言葉も一つのくれていると思います。 堅苦しいと考えず

知識ですから、言葉の知識が豊富だと、医療に、まず使ってみると良いかと思います。

の知識も豊富で安心できると思われます。こ敬語には３種類あります。 尊敬語 ・ 丁寧

ういった言葉を知っていると皆さんの良さが語・謙譲語です。自分と相手がいて、相手をストレートに伝わり、患者さんとの関係作り

直接的に高めるものが尊敬語、自分がへりく

がスムーズに進みやすいです。そういった意

だることで相手への尊敬を表すものが謙譲語

味でも、どう話すと良いのかを広げていただです。よって、尊敬語の主語は相手です。患

くと良いと思います。敬語は普段から口にし者さんや院長先生が尊敬語を使う対象です。

ていないと、気恥ずかしいと思うこともある

主語が自分の時は謙譲語です。患者さんに、かもしれませんが、普通に使われている言葉「私」「私どもの医院」とお話をする時に使なので、ぜひ安心して使ってください。

います。尊敬語にする方法は非常に簡単で、「れる」「られる」を付けるだけで尊敬語にマジックフレーズで和らげるなります。また、「お〜する」「させていただく」を付けると謙譲語になります。

マジックフレーズ（クッション言葉） と
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は、何かお願いをする時に、相手の気持ちを思ってもらえます。

和らげるための表現です。医療機関は指示命

例えば、新しい保険証を持ってくるようお令が多いです。
「保険証を出してください」

願いする時は、「お手数をおかけしますが、「問診票を書いてください」「こっちに来て新しい保険証をお持ちいただけますでしょうください」「あっちに行ってください」「これか」です。たくさんの書類にサインをもらう

脱いでください」「これ着てください」「息を時は、「お忙しいところ申し訳ございません

止めてください」「立ってください」「座ってが、本日お渡しした書類にご署名の上、私どください」ｦいろいろありますが、指示命もにお渡しいただけますでしょうか」と言い令されるのは嫌ですよね。でも、言わなけれます。

ばいけない仕事なので、そういった気持ちをまた、皆さんに非がなくても、心苦しく思察した上で、あなたには申し訳ないですがおいつつお断りすることもあると思います。間

願いしたいという表現を使うと良いです。例に合うかもと思って走って来た患者さんが、えば、「恐れ入りますが、○○していただけ「今日は終わりました」と言われるとショッますか」「失礼ですが、お名前をお聞かせいクですよね。そんな時に「大変申し訳ございただいてもよろしいでしょうか」「お差し支ませんが、本日の受付は終了しました」と言えなければ、私が伝言を承りますが」「○○われたら、ご理解いただけると思います。

はあいにく外出しております」と言うと、単続いて、改善してほしい時です。いろいろに「何々をやってください」と言うよりも、な書類に署名をお願いしたけれども漏れてい相手のことを気に掛けていて、申し訳ないとたという時に、「これ漏れていますよ。もう思いながらもやってほしいということが伝わ１回書いてください」は失礼です。「私どもるので、「いいよ、やりますよ」という気持の言葉が足りなかったかもしれませんが、すちになるわけです。

べての書類にご署名いただけますでしょ う

それでは、状況別マジックフレーズです。

か」と言うと、恥をかかされたとは感じませ

ご家族の状況もお聞きしたい場合、「ご家ん。大体、ご本人もしまったなと思っていま族の状況を教えてください」と言うと、ややすので、私が漏らしたからごめんなさいねとぶしつけな感じがしますが、「お差し支えな

気持ち良くやってくれるわけです。

ければご家族の状況もお聞きしたいのです

援助を申し出る時も、「私どもでお力になが」と言うと、同居人の状況や、近くに住むれることがあれば喜んで対応させていただき方の状況などお聞きできるかと思います。名ます」「もしよろしければ、今後の介護につ前をフルネームで教えてほしい時は、「恐れいてもご支援できますので、遠慮なくおっし入りますが、お名前をフルネームでお知らせ

ゃってください」と言うと、相手を思って提いただけますでしょうか」。奥様の生年月日

案ができるという姿勢が伝わると思います。

が知りたい時は、「失礼ですが、奥様の生年使ってみたいマジックフレーズ（クッショ

月日をお聞かせいただけますか」と言うと、ン言葉）があれば、ぜひ書いておいていただ

失礼と分かっていても必要な質問なのだなと

けると今後のお役に立つのかなと思います。

大阪府医師会報7月号（vol.423）

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た」が無難かもしれません。

敬語を正しく使う

また、「すいません」ではなく、「申し訳ご
ざいません」が正しいです。

次は、間違いやすい表現、不適切な表現シ
リーズです。

あわせて、間違いやすいのが、「私には役不足です」という言葉です。これは「私、めまずは「ご苦労さまです」 という表現でっちゃ凄過ぎてそんなしょうもない仕事できす。これは目下の者に対して使うので、スタません」 という意味になっ てしまいます。

ッフから患者さんや院長に対して「ご苦労さ「私にはとてもとてもそのような大変なことまです」とは言いません。一般的な会社であはできません」と言いたい時は、「私には力れば、社外の人には「いつもお世話になって不足でございます」と言うのが適切です。

おります」と言います。一般的にスタッフ同

また、会話の中で、「なるほどですね」を士であれば「お疲れさまでございます」「お連発される方がいらっしゃいますが、これも疲れさまです」と言うことが多いかと思いま

あまり適切ではないので、「さようでございす。患者さんに対して「ご苦労さまです」はますか」「そうなんですね」と言っていただ

おかしいです。また、患者さんから「いつもくと良いかと思います。

お世話になっております」は言いますが、病それから、「お分かりいただけましたでし

院側から「お世話になっております」と言う

ょうか」「分かった？」という言い方は、上ことも少ないかと思いますので、「こんにちから目線に聞こえる可能性があります。
「ごは」などの言葉で良いと思います。

理解いただけましたでしょうか」「ご不明なそれから、「了解しました」は対等な表現

点はありませんか」と言うと、あなたの理解なので、敬語であれば「承知しました」「か

不足を責めているのではなく、私の説明不足

しこまりました」となります。

があったかもしれないというニュアンスにな

また、久しぶりに会った患者さんに「しばらくぶりです」と言うのは不適切です。「ご無沙汰しております」が適切です。
あと、「資料を持ってきてくださいね」とりますので、表現としては和らぎます。
また、「お座りください」と言うとワンちゃんを想像してしまうので、「ご着席ください」「おかけください」が良いです。

いう時に「ご持参ください」と言いがちです

そして、「本日はお休みをいただいておりが、「持参する」はそもそも謙譲語です。「参ます」は言いがちな謙譲語ですが、誰に対する」という字ですから、自分が持っていく時

る謙譲語か分かりません。今は５日間の有給に「持参する」を使います。相手が持ってく

休暇の取得が義務化されていて、休みを取る

る時は「お持ちください」が適切です。

こと自体は別に悪いことではないので、普通

そして、いろいろな勉強会に参加された際に、「今日の内容は大変参考になりました」に「本日○○は休みを取っております」と言えば良い時代に変わってきています。

と言うと、「参考程度ですか」と思う方もいそれから、名前を教えてくださいという時らっしゃいますので、「大変勉強になりましに、「お名前を頂戴できますでしょうか」と大阪府医師会報7月号（vol.423）

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言いがちですが、名前はもらうものではない

ミュニケーションを取ることが必要です。そので、「お名前をお聞かせいただけますか」うすると、声の高さや低さ、トーンの影響は「お名前を教えていただけますか」と言うととても大きいです。

良いと思います。
「お名前をお願いします」
も少しぶっきらぼうな感じがしますね。
相手に時間を取ってほしい時に、「今お時

例えば「こんにちは」でも、低い声で言うのと高く明るい声で言うのとでは、機嫌が違って聞こえますよね。

間よろしかったでしょうか」と言ってしまう

また、速いスピードで語尾を上げて「保険ことがあります。「よろしかった」は過去形

証をお預かりします」と言うとロボットみたなので、「ただいまお時間よろしいでしょう

いになります。ゆっくりと語尾を下げて相手か」と言うのが適切かと思います。

の目や保険証を見ながら、「保険証をお預か

あと、「申されていました」 ですが、「申す」というのは謙譲語なので、これに尊敬語

りいたします」と言うと、丁寧に受け取ってくれているなという印象になります。

の「れる」「られる」を付けると、言葉とし加えて、速いスピードで抑揚なく「本日はて少しバランスが悪くなっ てしまいます。

ありがとうございます」と言うのもロボット「申されていました」 ではなく、 尊敬語でみたいです。逆に、速いスピードで抑揚がた「おっしゃっていました」と言いましょう。

っぷりあり過ぎるのも変です。ゆっくりと心

最後に、先ほどの「なるほどですね」に近を込めて、先ほど100万円や島やお城をもらいもので、「おっしゃられるとおりです」とった時のように、「本日はありがとうござい間違った敬語を連発される方がいらっしゃいます」と言うと、ちゃんと感謝していることます。
「おっしゃる」は敬語なので、「おっしが伝わります。声の高低、速さ、トーンが非ゃられる」は二重敬語になります。「おっし常に大きく影響することを知っておいていたゃるとおりです」と言えば十分です。

だくと良いかと思います。

実は知らなかった敬語、間違って覚えてしまっていた敬語などがあれば、メモしておい

美しい立ち居振る舞いていただくと、復習に役立つかと思います。
研修会の前半で、姿勢を正しくするという声による影響ことをしていただきました。今この瞬間の座り方はいかがでしょうか。忘れていた方も多次に、声の高低、速さ、トーンの影響をご紹介したいと思います。

分いらっしゃると思います。 そういった方は、意識すればできるけれども、意識しない

医療関係者は昔からマスクを着用していまとできないことに気付くきっかけになります

したが、コロナ禍以降、着用している時間やね。姿勢を正しくすることが基本的なポイン

人数は間違いなく増えています。基本的に、トです。人には、座り方一つでその人の人間

マスクをすると怖く見えるということからは性や人柄を判断するセンサーが付いています

免れられません。ですから、それを前提にコので、 ぜひ姿勢を正しくすることを意識し

大阪府医師会報7月号（vol.423）

覆面調査から学ぶ医療機関のホスピタリティ・マネジメントて、皆さんの良さが姿勢のせいで損をしない

続けるのは無理ですよね。長くなればしゃがようにしていただくと良いかと思います。

めば良いと思いますが、忙しい現場で効果的

次の５つの動作はなかなか教えてもらえな

なのは、少し前傾姿勢になることです。目のいのですが、知っておくと良いので少しお話

高さが一緒ではなくても、少し前傾するだけしします。ポイントは、①姿勢を正しくしまで圧迫感がなくなり、あなたのことを大切に

しょう②動作の最後をゆっくりと③メリハリしているということが相手に伝わります。

のある動作④指をそろえる⑤視線の向きに注意するｦの５つです。
まず、動作の最後をゆっくりです。動作のイキイキ元気な組織のマネジメント

最後を早くしてペットボトルを置くと音が鳴りますが、動作の最後がゆっくりだったら、最後にマネジメントのお話に触れます。

たとえ走ってきて置いたとしてもエレガント

まず、マサチューセッツ工科大学のダニエに見えるという性質があります。

ル・キム先生が示している「成功の循環モデ

次に、メリハリのある動作です。例えば、ル」 を紹介します。 高度経済成長の頃は、メリハリをつけずに走って行って戻ってくる「結果の質」を決めて、そのために何をすると、ばたばたして見えます。しかし、メリハと良いかを考えていけば成果が出た時代でしリがあると、同じように走っていてもちょっ

たが、21世紀のビジネスは「関係の質」からと印象が違います。走っていても、しっかりスタートすると成功すると言われています。

と１回止まると見た目が全然違います。これ患者さんと医療機関、 スタッフさんと先にかかる時間は１秒、２秒です。忙しい現場

生、患者さんと先生、そういった医療機関全だと思いますが、ばたばたすると、患者さん

体の「関係の質」を良くしていくことで選ばは心配になりますので、歩く時は歩く、止まれる医療機関になっていきます。○○さんとる時は止まる、そして動作の最後はゆっくり

一緒に働けるから楽しいとか、この先生にはすることを心掛けましょう。

ついていきたいとか、部下がこれだけ頑張っ

次に、指を揃えます。自動精算機の使い方ているから私も頑張らなきゃといった「関係や場所など、受付スタッフが患者さんにご案の質」が良いと、おのずと「思考の質」が良内することも多いと思います。そういった時くなる。その結果として「行動の質」が良くに、指が開いていると子どもっぽいです。指なる。要は、患者さんと良い関係を築いていを揃えるだけで洗練されて見えます。

くことが大事だと思えば、患者さんにホスピ

さらに、視線にも注意しましょう。人は、タリティを伝えるにはどうすれば良いかを考

上から見下ろされたり、下からのぞき込まれえる。そうしてホスピタリティが伝わる言葉

たりすると非常に不快な印象になりますの遣いや立ち居振る舞いができるようになっ

で、患者さんに応対する時は目の高さを合わて、患者さんに皆さんの思いが伝わる。最終せることが大原則です。しかし、お掛けにな

的に、患者さんが「このクリニックはやっぱっている方と目の高さを揃える体勢を長時間り良いな」と思ってどんどん通ってくる。そ大阪府医師会報7月号（vol.423）

特 集 令和５年度接遇研修会

うやって成功していくというのが、 ダニエと、医療は、基本的に人が人にサービスを提ル・キム先生の成功の循環モデルです。

供するものであり、物作りではありません。

加えてご紹介したいのが、「プロジェク

そうすると、スタッフさんの知識や技術だけ

ト・アリストテレス」というグーグルの労働ではなく、その人がどういう感情を持って、改革プロジェクトです。2012年に、グーグル

どういうお人柄、人間性なのかということもでどのようなチームが最も成果を出している

品質になっていくわけです。ですから、そこかを調べた結果です。 成果を出すチームでで働く人がどう判断してどう行動するかが品は、他者への心遣いや配慮や共感といったメ

質を決定するので、どんなに自分だけが頑張

ンタル面が円滑だったということです。相手っても、そういう気持ちになれなかったり、を思いやり、その気持ちを伝え合う組織が最やけっぱちな気持ちでいらいらしたりしていも成果が出たということです。

る人がいると、それで品質を下げてしまう傾最近、本来の自分をさらけ出せる心理的安向があります。よって、そこで働く人が機嫌全性が確保されている組織が、最も成果を出

良く、やりがいを持って働いていると、おのすということがとても話題になっています。

ずと成果が出るのではないかと思います。

心理的安全性が確保されている組織では、お西成区の中学校で教員をされている原田隆

互いに思いやりの気持ちを持ちながらも、時史先生が、 大人向けに開発したICM（Idealには厳しい注意も含めて、どうすればみんな

Company Method）組織診断があります。こが幸せになれるのかを考えます。何か悪口をれは約３分のアンケートに答えるだけで、そ言われないかと心配をせずに発言ができ、おの人がイキイキ元気にやる気を持って働いて互いに高め合い称え合う組織が、最も成果をいるのか、つらくて明日にも辞めたいと思っ出すことが分かってきています。

ているのかがはっきり分かるツールです。▽
満足群（イキイキ元気で頑張るぞという方）

医療機関の品質管理について考えてみる（図３）

原田教育研究所

ICM組織診断

かかわり・存在感 高認められている、元気
ルールや約束 低
不安感 高
配慮群
職場・仕事がつらい

満足群

成長群

承認群

目的・目標
ルールや約束 高
不安感 低
職場・仕事が楽しい

かかわり・存在感 低認めてほしいCopyright © Harada Education Institute, Inc. All Rights Reserved.

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覆面調査から学ぶ医療機関のホスピタリティ・マネジメント▽承認群（ちょっと元気はないけれども頑張（イキイキ元気）」「パフォ ーマンスタイプ

るぞという方）▽配慮群（ちょっとやってら（成果が出る）」「フレンドリータイプ（少しれないなと思いながらも、自分には自信を持

なれ合いっぽい）」「ムーブメントタイプ（やっているという方）▽成長群（もうこんな組

る気がある人とない人に二極化している）」

織でこんな仕事は続けられない、つらい、も「インプルーバブルタイプ（明日にでも辞めう辞めたいと思っている方）ｦの４群に分たい人ばかり）」の５タイプに分かれます。

けられる組織診断です。（図３）（図４）

それを基に、職場は「アイディールタイプ

私が大学院で修士論文をまとめる際に、（図４）

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（図５）

医療法人Ｂ

５Ａ病棟のプロット図

群

人数

占有率

満足群

１

５％

配慮群

２

10％

承認群

５

25％

成長群

12

60％

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1,000人ほどにアンケートを取ったところ、を立てました。結果は何と、直属の上司が影

イキイキ元気な方が23.85％、 明日にも辞め響を与えているということが分かりました。

たいと思いながら働いている方が36％いらっ

医療法人Ｂの５Ａ病棟のプロット図（図しゃいました。能登半島地震の後、たくさん

５）ですが、イキイキ元気な人は１人、60％の看護師さんが辞めたいと思っているというの人がやる気なしという状態でした。この職話を聞きますが、大変つらい思いをされてい場では、満足群の１人の師長さんが酷いパワる方はそもそも結構いらっしゃって、全体のーハラスメントをしていました。ハラスメン

３分の１以上を占めることが分かりました。

トがあると、働くのがつらくなるので、この原田先生は、これをどうしていけばイキイ

場合は、安心感のある組織にしていきます。

キ元気になるのかということもお話ししてく

次に、医療法人Ｃの泌尿器科ですが、イキださっています。ICM組織診断の図表では、

イキ元気な人が80％、配慮群の方もお１人い

横軸は不安感を表していて、不安がなくなる

らっしゃいます。こちらでは、先生の新しいと、やる気になります。例えばルール ・ 評

提案をスタッフさんも受け入れて、どんどん

価・約束事が守られていると不安がなくなり

先端的な医療が取り入れられていくような、ます。縦軸が存在感ですけれども、コミュニ

非常に良い状態の職場でした。
（図６）

ケーションは質より量と言われるとおり、コ

このように、 一緒に働くチームの関係のミュニケーションが活発だと存在感が高まっ

質、そしてそこで働く人の気持ちの状態が大てイキイキ元気になると言われています。

きく成果に影響していることを改めて感じま

私は、アンケートを取る時に、そこで働くした。イキイキ元気な組織を作るためには、人が、イキイキ元気か、やる気を失っている直属の先輩の効果的な関わりが大変重要なポ

かは、組織のトップが決めているという仮説

イントになっているということです。
（図７）

（図６）

医療法人Ｃ

泌尿器科プロット図

群

人数

占有率

満足群

４

80％

配慮群

１

20％

承認群

０

０％

成長群

０

０％

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は、父が倒れた時にどれだけ失意のどん底にさいごになるかと思ったら、毎日毎日病院のスタッフの皆さんに励まされて、意外とすごく元気に医療で働く皆さんは、自分さえ良ければ良なりました。だから、皆さんのおかげで母はいと思っている人はいなくて、お困りの方の父の介護をすることができて、そして「お父何らかの役に立つことで、自分が自分としてさんのために私はできることはやったわ」と価値を見いだしたいという方がほとんどだという気持ちで父を見送れたのは本当に幸せな思っています。スイス人哲学者のアミエルさことだなと娘として思いました。

んが「アミエルの日記」の中で、「他人を幸皆さんは、皆さんの立場で、いろいろな患福にさせることが一番確かな幸福である」と者さんとそのご家族と関わっていらっしゃる

おっしゃっています。医療で働く皆さんは、と思います。そして、私のように、皆さんの人を幸せにする仕事をしていると思います。

おかげで本当に幸せに父を送ることができて人を幸せにすることが、結果として自分の幸良かったなと思っているご家族もたくさんい

せにつながっていることをよく感じます。

らっしゃると思います。皆さんが今やってい私の父は何年か前に亡くなりましたが、彼

る仕事、つらくて大変なこともあるかもしれは69歳の３月まで現役で勤め上げ、４カ月後ませんが、間違いなく人を幸せにすることにに脳梗塞で倒れました。母にしてみれば、こつながっていて、それはいつか巡り巡って皆れから父と楽しくいろんなところへ旅行の予さん自身が幸せになることにつながっている

定をしていたと思います。けれど、倒れてしということを改めてお伝えして、今日のお話

まって介護をしなければいけなくなった。そを終わりたいと思います。

んな時に、ケアマネさんや病院のスタッフさ（文責：広報委員会）

んなどいろいろな方がうちの母を助けてくれました。倒れてからちょうど３年後、父は誤嚥性肺炎で亡くなりましたが、その時の母を見ていると何だか清々しさを感じました。母（図７）

イキイキ元気な組織づくり直属の先輩の効果的な関わりがイキイキ元気な組織を作るための重要なポイント（Ｃ）Copyright All Rights Reserved, Motherleaf Inc.

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