デジタルプラットフォーム取引相談窓口（オンラインモール利用事業者向け）
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デジタルプラットフォーム透明化法の運用状況について～大臣評価の内容を中心に～2023年2月10日（金）商務情報政策局
デジタル取引環境整備室

透明化法の規制対象
大手オンラインモール３社※年間国内売上高3000億円以上の総合物販オンラインモール⚫ アマゾンジャパン合同会社（Amazon.co.jp）⚫ 楽天グループ株式会社 （楽天市場）⚫ ヤフー株式会社（Yahoo!ショッピング）※ アプリストア分野では、Apple Inc.及びiTunes株式会社（App Store）、
Google LLC（Google Playストア）、デジタル広告分野では、Google LLC, Meta Platforms, Inc.,ヤフー株式会社が規制対象となっている。

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574
434

770

2.3%

574
デジタルプラットフォームを利用する上での課題.デジタルプラットフォーム
434

426

業の.デジタルプラットフォーム 業の426

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
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利用 る リット

1000939

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（社）
デジタルプラットフォーム
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る とは

32.6%

65.2%

32.6%
24.6%

925

770

る との

8.0%
2.3%

出所：経済産業省 取引先事業者向けアンケート調査（2018年10月実施）

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大手オンラインモールに対する義務の内容 (1)１⚫ 規約などの取引条件について、明確かつ平易な表現で、いつでも容易に見る とができるよう開示。
※ 外国語で作成されている場合は、日本語翻訳を付す。

⚫ 取引条件の変更や、アカウント停止等 行う場合、時間的余裕 もって事前に、明確かつ平易な表現で、その内容と理由 通知。

2⚫ 苦情・紛争処理のための体制整備⚫ 取引の公正さ 確保 るための業務プロセスや体制整備 等
3期待される効果◼ オンラインモールの利用条件等がわか や く提供される→ 出店者の事業運営の予見が高まる。

◼ 規約等の取引条件の変更にあたって、事前に通知される→ 変更までの準備期間が確保される。
出店者は、自社の運営 調整 る時間 確保できる。
◼ アカウント停止や出品停止について、事前に理由が説明される◼ 苦情・紛争処理体制が整備される→ アカウント停止等の理由 把握 る とができるため、具体的な根拠に基づき、異議 申し立てる とができるようになる。
4大手オンラインモールに対する義務の内容 (2)３⚫ 自社の取組状況等について、毎年度、自己評価 付した報告書
経済産業大臣に提出⇒ 経済産業大臣は、関係者の意見 聞きつつ、運営状況 評価（モニタリング・レビュー）
大手オンラインモールからの報告書
出店者の方々からの悩み相談「モニタリング会合」で議論
意見と まとめ

経済産業大臣による評価（大臣評価）

大手オンラインモールは、大臣評価の結果を踏まえ、運営改善に努める義務がある（透明化法第９条第6項）

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経済産業大臣による評価（2022年12月22日公表）⚫ 2022年12月22日公表（透明化法施行後初）＊ モニタリング会合の有識者等の意見も踏ま て原案 作成。
原案についてはパブリックコ ント 募集（11/11-12/11）⚫ 大手オンラインモールの「透明・公正」について評価したもの⚫ 大臣評価は、以下の2本立てで構成① 透明化法上の義務がしっか 実施されているか・ 取引条件の開示
・ 自主的な手続・体制整備
・ 苦情紛争処理の状況）② 出店者からの悩み相談が多い課についての取組状況はどうか・ 返品・返金の取扱い
・ アカウント停止手続
・ 検索結果表示などの場面における自社サービスの優遇懸念など
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大臣評価の概要⚫ 提供条件等の情報開示は総じて改善。
苦情処理等の体制整備についても前向きに取り組んでいる姿勢が伺 た。
＊アンケートでも７～８割の利用事業者が対応改善したと評価。

Q: 透明化法の施行 受けて、1年前と比べて、オンラインモール運営事業者／アプリストア運営事業
全体
者の情報開示や相談窓口での対応がよ 分か や く丁寧になった又は改善されたと感じま か。
0%Amazon.co.jp (n=1,305)

25%
28.5%

楽天市場 (n=1,188) 0% 23.6%
Apple App Store (n=298)

Yahoo!ショッピング (n=986)
Google Play ストア (n=312)

その他のオンラインモール(n=816)
その他のアプリストア (n=248)

50%
48.1%

全体
25%

50%
45.1%

30.5%

22.6%

44.6%

46.0%

29.5%

24.6%
21.8%

44.2%

46.1%
53.6%

75%

100%
14.3%

75%
20.8%

3.9%
0.5%
4.7%

4.9% 100%
1.1%
4.5%

11.7% 6.0%

19.3%

2.7%

5.2%
4.4% 0.9%
6.0%

14.1% 5.8%

1.6%

5.0%4.8%
18.5%
0.4%
16.1% 3.2%
5.4% 1.6%
3.6%

強くそう思う強くそう思うどちらかといばそう思わない
ばそう思わない
どちらかとい分からない
分からない（出所）「デジタルプラットフォーム利用者事業者向けアンケート調査」（2021年12月実施）

どちらかといばそう思う
ばそう思う
どちらかといまったくそう思わない
まったくそう思わない
1年前は利用していなかった
１年前は利用していなかった

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大臣評価の概要 （取引条件等の情報開示）• モニタリング会合は、「膨大な規約情報の中に重要情報が埋もれているようでは指摘。

」と• 規約変更の事前通知期間については、利用事業者向けのアンケート調査結果3によれば、 ヶ月以上前に連絡があった旨の回答が約６～８割、１ヶ月以上前に連絡があった旨の回答 併せると約８～９割となってお 、一定の取組状況が伺われる。
一方で、「変更に対応 るための期間が不十分」との利用事業者の声もある。

✓ 利用規約等が膨大な分量となる場合は、利用事業者にとって重要な情報が埋もれてしまわぬよう、わかりやすく開示 る取組・工夫が求められる✓ 取引条件の変更等 行う場合、利用事業者の事情 勘案し、十分な準備期間を設け、変更内容や理由をわかりやすく説明 る とが求められる。利用事業者との対話プロセスを実効あるものとする とも必要。
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大臣評価の概要 （苦情相談対応）• 利用事業者から、以下の声が寄せられている。
ー 回答が定型文で問題が解決しないーが生じたときに十分コミュニケーションができず、解決につながらないー 日本語できちんとコミュニケーションできない場合がある
等✓ 苦情処理・紛争解決の方法については、利用事業者の数等の事業運営の実態 踏ま 、各社が創意と工夫 凝らして講じていくものであるが、利用事業者の声も踏まえて継続的に対応の改善を図っていく とが求められる。
【アマゾン】：利用事業者とのコミュケーションプランや通知文面 予め作成して使用 るに当た 、コミュニケーションの質に関する利用事業者の意見等を定期的に精査し、所定のプランや文面を改善しているとの説明があったが、利用事業者の声に鑑みると、所定のプランや通知文面 使用した対応が上記のような利用事業者の声に繋がっている可能 もあ 、今後とも継続的に、利用事業者とのコミュニケーションの質の改善に取り組んでいくことを期待 る。

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大臣評価の概要 （返品対応）• 利用事業者から、以下の声が寄せられている。
ー 特定デジタルプラットフォーム提供者が、十分な事実確認を行わずに返品・返金を受け入れてお 、納得出来ないー 購入者が返品商品た場合の取扱いに不満がある 等• Amazon.co.jpにおいては、アマゾンが返品・返金条件の設定や個別の返品・返金の受け入れ判断 行う場合があ 、利用事業者からの不満が生じや い状況にあると考られる。

✓ 返品・返金に係る考え方や取組について、利用事業者に積極的にわかや く説明 る と、返品・返金実績に関 る一定の情報 公表・説明る と等、利用事業者の理解増進や事業の予見性向上に向けた取組を進めていく とや、異義申立てプロセスを充実させるなどの対応 講じていく と 期待。
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【参考】アマゾンによる説明概要（返品対応）➢ 顧客の利便 の観 からサイト全体 ひとつのストアであると考 、原則として、同一の商品にはアマゾンが定める統一的な返品条件 適用 る と 求めている。
➢ 利用事業者の在庫の保管や発送、カスタマーサービス業務 代行 る有料のオプションサービスであるフルフィル ント by Amazon サービス（以下「FBA」という） 提供してお 、利用事業者がFBA 利用 る商品については、アマゾンが返品に関 る一次的な判断 行うとともに、利用事業者がアマゾンの判断に対して異議申立て 行う と 認めている。
➢ FBA 利用して販売 る商品について、個々の返品判断やそれに対 る異議申立ての処理行うに当た 、① 所定のチェックリストを用いて返品商品の状態を確認している。
② 顧客からの返品リクエストについて利用事業者に電子 ールで通知している。
③ 利用事業者にポータルサイト（セラーセントラル）上で顧客が選択した返品の理由に関する情報を提供している。
④ 利用事業者は自ら商品の状態を調査するためにアマゾンに返品商品の返送を求めることができる。
⑤ 利用事業者から異議申立てがあった場合、FBA 商品の返品 取扱う部門の担当者が個別に連絡 取 、その申立てについて精査し、裏付となる証拠を確認 る とで、ケースごとに適切な結論 下せるようにしている。
⑥ 異議申立てに対 るアマゾンの対応に納得できない場合、郵便での連絡等によ さらに異議申し立てる とができる。

➢ アマゾンの返品判断に対 る利用事業者からの異議申立てにおいて、アマゾンが利用事業者の主張 認めた事案の割合は、一般的な異議申立ての場合と比較して大きく異ならない。

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大臣評価の概要 （アカウント停止手続）• 利用事業者から、以下の声が寄せられている。
ー アカウント停止の理由の説明がなく、どのように対応したら良いかわからないー 違反アカウントとの関連理由にアカウント 停止されたが、関連性がないことの証明が困難であるなど• その背景には、セキュリティ確保等の要因で理由 詳細に通知 る とがである場合等があると考 られる（透明化法上も例外規定あ ）。

✓ アカウント停止等の措置 行うに当たって、消費者等の利益保護とのバランス図 つつ、適正なプロセスを確保 るとともに、継続的に対応改善 図っていくとが求められる。
ⅰ）事前通知なく即時アカウント停止 行う場合は、その必要 及び相当含め、透明化法上の例外事由への該当慎重に判断。
ⅱ）利用事業者が実質的に異議申立て 行う とができる程度に具体的な理由 事前開示。
ⅲ）誤ったアカウント停止措置であった とが判明した場合、利用事業者の利益に十分配慮して対応（速やかなアカウントの回復、補償の要否の検討等）。 AI利用にあたっては一定の割合で誤った判定が生じ、、結果的に多数の利用事業者に不利益が生じ得るという事情に鑑み、事後的な救済措置の在 方 検討 る とが重要（補償の仕組み 充実させる等）。

✓ アカウント停止措置の適切性について外部検証できるよう、アカウント停止措
置に対 る異議申立ての件数や事例等について説明 る と 期待。
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大臣評価の概要 （自社サービスの優遇懸念）• 利用事業者からは、①違反行為に対する措置、②商品・アプリの表示順位、③データ利用等について、特定デジタルプラットフォーム提供者が自社を優遇しているとの懸念の声がある。

• 自社優遇の有無等について一定の説明がなされた は相互理解に向けた第一歩として評価できるが、モニタリング会合は、「今回提供された情報だけでは、自社優遇の有無に対 る懸念 払拭 るのに十分とは言 なかった」と指摘。

✓ 特定デジタルプラットフォーム提供者は、その透明 ・公正高める必要が高い存在である以上、利用事業者のみならず、有識者をはじめとした世の中の懸念を払拭していくことが重要。
✓ 自社及び関係会社の優遇の有無、自社優遇がある場合はその正当性について、客観的に検証できるようなかたちで情報開示や体制整備 進
め、その内容を説明していく と 期待。
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2022年12月22日（木）西村経済産業大臣記者会見における大臣発言

特定デジタルプラットフォームの透明 及び公正 の向上に関 る法律についてであ ま。 の法律は、イノベーションの促進 図 ながら、デジタルプラットフォームの透明 と公正さ 向上させる と 目的としてお ま 。本日、その透明化法に基づきまして、デジタルプラットフォームの透明 及び公正 について、経済産業大臣評価 公表いたしま 。
透明化法施行後初の評価であ ま 。

今回の評価におきましては、透明化法施行後に、約７割程度の利用事業者が対応改
善 感じてお ま 。また、規制対象事業者の情報開示や体制整備が総じて改善したことを評価 る一方でで ね、デジタルプラットフォーム 利用 る事業者から相談窓口に寄せられた声や、有識者等からの意見 踏ま まして、規制対象事業者に対しまして、アプリストアの手数料問題、自社サービスの優遇、取引条件の変更や苦情相談の対応における課題に関しまして、一定の改善を求めております。
透明化法における、政府が大きな方向定めて詳細は事業者の自主的な取組に委ねるという、いわば、共同して取 組む「共同規制」の実効性を確保し、イノベーションと規律のバランスをとりながら、健全な市場発展につなげていくと。そのためには、規制対象事業者による積極的な取組が不可欠であ ま 。デジタルプラットフォーム提供事業者には、今回の評価を踏まえた運営改善を図っていくことを要請 いたしま 。

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透明化法の運用を通じて見えてきた効果① 透明化法の義務履行 通じた効果
ー わか や い説明、日本語による説明
ー 苦情相談対応の充実 など② 透明化法に違反 るおそれのあった事案 通じた効果
ー 調査過程で、被害回復措置や再発防止策が講じられている③ 大臣評価の結果 踏ま た効果（ れから）ー 評価の結果 踏ま た運営改善努力義務⇒ 次回のモニタリング・レビューにおいて確認④ モニタリング・レビュー 通じて、大手オンラインモールの運営方針やルールの背景にある考 方が明らかに ⇒ 相互理解の契機
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相談窓口の役割（その１）
デジタルプラットフォーム取引相談窓口（日本通信販売協会）• オンラインモール 利用 る出店事業者向け• 対応日時：平日９時～12時、13時～17時（土日・祝日等 除く。）
• https://www.online-mall.meti.go.jp/•
ール info@online-mall.meti.go.jp• 電話 0120-088-004※経済産業省委託事業✓ 個別事案へのアドバイス＊ 利用規約等の解説＊ 過去事例も踏ま た対応アドバイス＊ オンラインモール運営事業者との相互理解促進 など✓ 弁護士の情報提供・費用補助✓ セミナー等の開催✓ ヒアリング等による実態把握✓ 共通課
抽出し、解決に向けて検討16

相談窓口の役割（その２）デジタルプラットフォーム取引相談窓口（日本通信販売協会）• オンラインモール 利用 る出店事業者向け• 対応日時：平日９時～12時、13時～17時（土日・祝日等 除く。）
• https://www.online-mall.meti.go.jp/•
ール info@online-mall.meti.go.jp• 電話 0120-088-004

情報共有※経済産業省委託事業✓ 透明化法違反が行われていないか確認
独禁法上の不公正な取引方法にあたる可能→ 公正取引委員会への措置請求

検討✓ 大手オンラインモールの「大臣評価」において考慮（“モニタリング・レビュー”） ⇒ 運営改善を促す✓ 政策立案に向けた検討材料として活用

17• 対応日時：平日９時～12時、13時～17時（土日・祝日等 除く。）
• https://www.online-mall.meti.go.jp/• ール info@online-mall.meti.go.jp• 電話 0120-088-004
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