2023 年 6 月 29 日「『お客さま第一の業務運営方針』に係る2022 年度取組み状況」の公表

ネオファースト生命保険株式会社（代表取締役社長：徳岡裕士）は、第一生命グループで定めた「お客さま第一の業務運営方針」に基づく、2022 年度の取組み状況をまとめましたのでお知らせします。

第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」
等の原則を掲げた企業行動原則のもと、経営品質の絶えざる向上に取組んでいます。
また、お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、私たちが考える「お客さま第一」を本方針に掲げ、グループ内に共有・浸透を図り「お客さま第一の業務運営方針」を推進しています。

当社は、お客さまから更にご支持をいただける保険会社として進化し続けることを目的に、「お客さま第一の業務運営」に係る具体的な取組み状況を「見える化」し、また、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、業務の品質向上やその取組みのスピードを加速させるとともに、その状況を積極的に公表しています。

公表内容の詳細につきましては、別紙をご覧ください。

これからも、お客さまに最も選ばれ、愛される会社になるよう、様々な分野において「お客さま第一の業務運営」を推進してまいります。

以上

別

紙

「お客さま第一の業務運営方針」に係る2022年度取組み状況

2023年6月
ネオファースト生命保険株式会社

取組み状況公表にあたっての基本的な考え方

取組み状況は「取組みの実践状況」、取組みの実践の結果としての「お客さまからの評価」、最終的な「事業の成果」に区分しています。
各視点に基づく取組みについては、改善活動などの定性的な取組みに加えて、各取組みの進捗を定量的に計る指標(KPI)を設定しており、その実績を併せて公表しています。
合わせて、各取組み状況が「お客さま第一の業務運営方針（以下、方針）」の、どの方針に基づく取組みであるのか、それぞれ表示しております。
また、各方針と金融庁『顧客本位の業務運営に関する原則（以下、原則）』の対応につきましては、当社ホームページに対応表を掲載しています。

お客さま第一の追求に向けた
3つの視点①お客さま第一を実践し、自ら高めていく②お客さまにとっての最高の安心を、
今も未来も
お届けする

③お客さま・社会への社会的責任を果たす

具体的取組み3.良質な商品、サービスのわかりやすい
ご提供

原則２

原則２

原則4・5・6

4.定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
5.利益相反の
適切な管理
6.サステナビリティの推進

7.業務運営を
適切に
評価する
体制の構築

方針2
原則6
方針5
原則3
方針4

事業の成果

各取組みの
振返り・評価等

各取組みの振返り・評価等各取組みの KPI
振返り + [お申し出（感謝の声・苦情）の状況]
評価等[苦情発生率]

方針１

方針2・3

お客さまからの評価

各取組みの KPI
振返り + [FP資格、日本アンダーライティング
評価等
協会資格等取得者数]

方針１

1.高い専門性と職業倫理の追求

2.あらゆる
業務品質の向上

取組みの実践状況

KPI

各取組みの
[保険金等支払実績]
振返り評価等 + [保険金・給付金期限内支払率][ご契約の解約・失効率]

方針6
原則7

+

+

KPI
[お客さま満足度]［NPS(自社調査)］

KPI[お客さま数＝
保有契約件数]

各取組みの振返り・評価等
各取組みの振返り・評価等※当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておりません。したがって、当該事項に係る金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５-注２、原則６-注２につきましては、当社「お客さま第一の業務運営方針」の対象としておりません。

1

取組みの実践状況

2

お客さま第一の追求に向けた３つの視点①お客さま第一を実践し、自ら高めていく

3１．高い専門性と職業倫理の追求
高い専門性・コンサルティング力とお客さまに寄り添ったサービスを提供するための教育等
 営業担当者の高度なコンサルティング力の習得に向け、ベースとなる知識の スキル向上と均質化を目的 とした「営業担当者知識確認テスト」の定期的な実施、「生涯現役社会から考えるがん保険」「～生涯現役社会の到来～新たな社会にあった保険提案について」といった社会環境から保障の必要性やアフターフォローの重要性を訴求する研修の実施など、お客さまへ高品質なコンサルティングを提供できる知識や対応力の強化に努めています。
 コンタクトセンターでは、お客さまに寄り添った最高のサービスのご提供に向け、定例研修に加え、双方向 参加型のCSワークショップ・認知症サポーター養成講座などの専門的な研修、定期的なモニタリング、ご案内
内容の改善などを実施し、迅速でわかりやすく、心のこもった応対ができるよう努めております。その取組みが認められ16年連続でＨＤＩ格付けベンチマーク「クオリティ」格付け （※1） にて三っ星を獲得しました。

方針1、1-(1)方針２-(5)

原則2

原則6－(注) ５

HDI 格付けベンチマーク「クオリティ」
格付け（※１）にて16年連続『三つ星』を獲得

 代理店サポートデスクでは、代理店向けチャットボットに政府や自治体の最新動向も踏まえた新 型コロナ
ウィルス感染症請求に関するFAQをタイムリーに提供しました。また、社外講師研修、新商 品・商品改定 、
法人経理や給付金等支払など各項目別の研修を定期的に実施するとともに、個人単位で自習時間を設け、応対力の向上に努めています。
※1 サポ ートサービス業界の国際機関HDIの日本法人HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県 川崎市、代表取締役CEO：山下 辰巳）が実施するHDI 格付けベンチマーク「クオリティ」格付け【KPI】 FP資格、日本アンダーライティング協会資格等取得者数
 多様なお客さまニーズに対応できる専門的な知識の習得と高品質なコン
サルティングの提供に向けて、営業担当者、お客さまや代理店からの照会対応担当者、新契約事務担当者に加え、全社的に積極的な資格取得を推進しています。
 2022年度末在籍者の該当資格 （※2） の新規合格者は70名、該当資格取得者数は、昨年度より23名増加し337名とな りました。

方針1、1-(1)方針２-(5)

原則2

原則6－(注) ５

FP資格、日本アンダーライティング協会資格等取得者数

314名 → 337名

（2021年度末実績）（2022年度末実績）※2 FP技能士（1級、2級）、AFP、CFP®資格、日本アンダーライティング協会（初級、中級、上級）資格、生命保険面接士、生命保険支払専門士、お客さま対応専門員（CAP）、消費生活アドバイザー

4

１．高い専門性と職業倫理の追求
お客さまに選ばれる体制づくりとお客さまのしあわせの実現に向けた企業風土の醸成

2021年 度 よ り、コ コ ロと カ ラ ダの 充 実・ 健康 と定 義した 「 We l l ne ss ～“もっと自 分 ら しく”～を 応援 する 。」を 中長期 ビジ ョ ンと して 掲げ ま した 。 その 実 現 に向 け て、会社の 想い や姿 勢を 示 すもの とし て「 私た ち の 誓 い 」 を制 定 しま した。こ の 「私たちの 誓い 」を 全社員の 共通の 価値 観と して持 ち 、
お 客 さ ま の 「We l l ne ss」を 応援 するこ とで 、お 客さ ま が 毎 日を 「も っ と自分ら しく」 過 ごせるよ う 、社員 一丸 とな っ て様 々な 取 組みを 推進し てい ま す 。



毎 年 10月 に企 業理念の 浸 透に 向け 、 好事 例取組 みの 共有 、経 営品質
向 上 取 組 みへ の 顕彰な どを 目的と した 「 D S R推 進大 会」 、毎 年3 月には
全 社 員 が 生 命 保険が 果たす役割の 重要 性や 「一生 涯の パー ト ナー 」 としての 使 命 を 果 たす大切さ を 全社員で 改め て確認 ・共 有す る機 会と して「 保 険 の 原 点 を 考え る日」を 実施し 、お 客さ ま の しあ わ せの 実 現に 向け た企 業 風 土 の 醸 成に努め てい ま す。



パンフ レ ッ トやチラ シ 、ホ ー ム ペ ー ジ を は じ め と するあ ら ゆ るお 客さ ま と の 接
点 にお い て、お 客 さ ま にわか りやす く適 正な 情 報を 発信 し、お 客さ ま の 声を取 り入 れた各 種サ ー ビス 改定な どを 適 宜実 施してい ま す 。ま た 、社 員へ は高 品 質 な コ ンサ ル ティン グ力 と応対 力の 習 得に 向け た 、専 門的な 研修などを 定 期 的 か つ継続的に実施し 、お 客 さ まに 選ば れ る 体制 の 強化を 図っ
てい ま す。

方針1、1-(2)

方針6

原則2

原則7, 7－(注)ホームページ「中長期ビジョン」

5

2．あらゆる業務品質の向上
お客さまの声を幅広く拝聴するとともに、お客さまの声を起点とした弛まぬ改善取組み

方針１-(3)
原則２ー(注)

 「お客さま第一推進分科会」を毎月実施し、「感謝」「苦情」「意見」のお客さまの声の共有を実施しております。また、お客さまの声に基づいた各種対応策の検討を行い、迅速な改善取組みへとつなげています。
 「VOC会議」 （※3）を定期的に実施し、関連所管にてお客さまの声の真因分析を行うとともに、「より具体的」で「実効性の高い」再発防止策の策定を迅速に実施しています。
 お客さ ま の声を起点に、よ り迅速なS TPDサイクル（※４）を 遂行できるよう、2022年1２月オフィシャルホームページ 改定時に「トランザクショナルNPS調査」 （※５）のレベルアップを実施しました。これにより、お客さま接点ごとの、より詳細なお客さまの声もリアルタイムに把握できるようになり、お客さま満足の更なる向上に向けた分析・対応策の検討・実行につなげています。
※ 3 V O C 会 議 ： V O C ＝ Voice of Customerの略※4 当社STPDサイクル：「See」「T hink」「Pla n」「Do」＝「 お客さま の声を 聴き」「事 実を調べ」「ど うす れ ば良い か考え」「実 行す る」※ 5 ト ラ ン ザ ク シ ョ ナ ル N P S 調 査 ： 特定のお客さま接点（Webお手続き等）におけるお客さまの評価を測定する調査。定常的に実施し、課題を特定し改善することを目的とした調査。

＜2022年度に実現したお客さまの声からの「改善取組み」の一例＞
お客さまの声

実施内容（新型コロナウイルス感染症拡大時）
電話がつながらず、給付金請求ができない。

AIボイスボットによる「新型コロナウイルス感染症給付金請求」受付（2022年8月実施）

給付金請求書の書き方が分かりにくい。

給付金請求書記入見本の改定 (2022年11月実施)

ホームページ上で契約内容を確認したい。

マイページによる契約内容照会機能の提供 (2022年12月稼働)

6

2.あらゆる業務品質の向上
方針１-(3)【KPI】 お申し出（感謝・苦情の声）の状況
 多くのお客さまとの接点でいただいたお客さまの声を起点とした対応の積み重ねや、コンタクトセンターの応対力強化、
お手続きのデジタル化推進への取組みなど、CX (※6)向
上に向けた様々な取組みにより、感謝の声は昨年度より約4,000件増加しました。一方で、苦情件数は、新型コロナウィルス感染症拡大の影響で給付金等のお支払件数が大幅に増加したことに伴い「電話がつながらない」等お手続きに関する苦情が増加しましたが、改善に向け各種取組みを実施しています。
 お客さまからいただいた貴重なご意見は、共有・分析を実施し、経営への報告、対応策の検討などさらなる業務品
質の向上に活用しています。

原則２ー(注)

感謝

苦情ご意見・ご要望（2021年度実績）（2021年度実績）（2021年度実績）

↓

↓

↓

（2022年度実績）（2022年度実績）（2022年度実績）

84,180件

1,714件

2,154件88,388件 3,154件 3,946件※6 CX：顧客体験価値

方針１-(3)【KPI】 苦情発生率（※7）

原則２ー(注)1.00%
 2022年度における苦情発生率は0.39％と昨年度より0.13%増加しました。

0.80%

 お客さまの声に基づきSTPDサイクルを迅速に実施し、対応策の検討・実行を行い、業務品質のさらなる向上に努
めてまいります。

0.40%※7 「期始保有契約件数＋当年度新契約件数」に対するお客さまからの苦情件数の割合

0.60%

0.52%

0.37%

0.30%

0.26%

0.39%

0.20%
0.00%
2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度

7

お客さま第一の追求に向けた３つの視点②お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

8

3．良質な商品・サービスのわかりやすいご提供
方針２,２-(1),2-(2)原則６,原則６ー(注)1,３

お客さまの「あったらいいな」の実現に向けて 2022年9月、多様化するがん治療に備えることができる「ネオdeがんちりょう」の販売を開始しました。また12月には、Webサイトを通じた販売および通信販売専用の「ネオde定期」の販売を開始し、多様化するお客さまのニーズによりきめ細やかに対応できる商品ラインナップを拡充しました。
 2022年7月、健診結果改善サポートアプリ「Neoコーチ」をリリー スし、
2023年3月末時点で約6.3万ダウンロードしてい ただき、お客さまの生
活習慣改善に向けたサポートを提供しています。
 商品・サービス開発にあたっては、多様化するお客さまニーズを把握し、様々な視点から検討を重ね、お客さまの「We l l ne ss」 を応援する商品を提供できるよう、開発を進めています。また、販売後も適切なフォローアップを行っています。

お客さまのご意向に合った商品・サービスのご提案、代理店への情報提供

新商品・新サービスの概要
喫煙状況に応じた保険料割引の仕組みを導入。多様化したがん治療に備えることができる保険です。
万が一に備えて、必要な保障額、保険期間を柔軟に設定できる保険です。
健康診断結果の改善をサポートする
無料のアプリです。
方針１-(2),方針3、3-(1),3-(3)
原則5 原則５ー(注) １,3,４

 委託代理店がお客さまニーズに合致した提案や適切な情報をお客さま提供できるように、委託代理店へ「ネオファースト通信」等の教材や営業担当者を通じ、適時適切に情報提供や研修を行い、適切なコンサルティングの推進に努めています。
 委託代理店に対しては募集品質に関する各指標のモニタリングや情報提供・共有の実施に加え、お客さまからの入電内容などを確認し、お客さまの意向にあった提案が確実に実施されているか、継続的に確認や指導を実施しています。
 「保障設計書」、「重要事項説明書」や「パンフレット」な ど、商品の各種保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるよう、お客さまの声や代理店からの要望などをもとに適宜 検討し改善を実施しています。また、「商品 概要書」等を活用し、商品・サービスの内容を容易に比較できるよう努めています。

ネオちゃんねる
ネオファースト通信

93．良質な商品・サービスのわかりやすいご提供
方針２,2-(1),2-(4)お客さまの利便性向上のためのサービス提供

原則6、原則６ー(注) 1

 2022年度は、お客さまの利便性向上に向け以下のサービスを開始いたしました。
AIボイスボットでの「コロナ給付金請求」受付

2022年8月に、AIボイスボット (自動音声応答)にて、個人のお客さまを 対象に新型コロナ ウィ ルス感染症によ る給付金請求書類の発送依頼
を 受け付けるサービ スを 開始しま した。24時間365日ご利用可能です 。

オフィシャルホームページ
リニューアル

2022年12月に、オフィ シャ ルホームページを リ ニュ ーア ルしま した。
複数商品を検討する際の「保険料同時試算」や「同時申込」が可能となり、また、健康診断結果をもとにお客さまに合った納得感の高い医療保険プランの提案できる「健診結果de保険ナビ」などのサービス提供を開始しました。

マイページの提供

2022年12月に、契約内容照会、お客さま Web 手続き サービ スなど、Web 基盤でのお客さま 手続き の核となるマ イページの提供を開始しま し
た。

マイページ

ホームページ「保険料同時試算」

方針２-(3)
原則６ー(注)１,４

高齢者に向けたわかりやすいサービスのために 委託代理店にコンプライアンスマニュアルを配布し、代理店における募集ルールの周知・理解の促進に努めています。加えて、委託代理店における募集ルール遵守状況を確認し、適宜代理店への確認・指導を実施しました。
 高齢者向けの応対や帳票案内方法のモニタリング、コンタクトセンター入社時から高齢者への応対研修を実施する等、高齢者への更なる応対力の強化に努めました。
 2022年9月より、契約情報を家族に共有する仕組みである「うちの保険アプリ」や保険金受取人・指定代理請求人からの契約内容照会に関するお問い合わせを可能とする「契約内容ご案内制度」を年に1度お客さまへ発行している「ネオレター」を通じて案内を開始し、高齢者のお客さまのご家族からも照会ができるサービスの周知に努めました。

契約内容ご案内制度

うちの保険アプリ10

４．定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
わかりやすい情報の提供

方針２,2-(4)方針3,3-(1),3-(3) ,3-(4)原則６ー(注)１

原則５,原則5-（注）１、3、4、5

 オフィシャルホームページは、お客さまの声やCX向上の観点から、様々な情報をよりわかりやすくお伝えできるよう検討し、随時改定を実施しています。
 生命保険に関する周辺知識 や契約後のサービスに関する情報も盛り込み、重要事項についても目に留まるような配慮をし、適切な情報提供ができる
商品パンフレットを作成しています。
 各種お手続き書類やお客さま宛の通知についても、お客さまや代理店からの要望を踏まえ、レイアウトや記載内容などについて、よりわかりやすく、随時改定を実施しています。

商品パンフレット
ホームページ
方針２,2-(4)
原則６ー(注)１

商品・サービスの内容や関連する情報の提供
 ご契約者さま向けに契約内容をお知らせする「年に1度のネオレター（ご契約内容のお知らせ）」をお届けし、ご契約の内容やお手続き方法、サービスなどをわかりやすく提供しています。
 年度ごとに実績や取組み内容についてまとめた「アニュアルレポート」を作成し、各代理店に設置し、当社ホームページに掲載しています。
 オフィシャルホームページは、お客さまの状況や用件ごとにぺージをまとめ、商品やサービスについての情報をわかりやすく掲載しています。また、すべてのページに主要ページへのリンクを設けるなど、サイトのあらゆるページからお客さまが知りたい情報
や手続きの方法をどこからでも調べることが可能です。

アニュアルレポート

年に1度のネオレター

ホームページ「保険商品について」11

４．定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
方針２,2-(2),2-(4)【KPI】 保険金等支払実績
 2022年度の保険金等支払件数は、約24万
6,000件となり、新型コロナウイルス感染症拡大を主な要因として、昨年度より約2.4倍の死亡、入院等の保険金・給付金をお客さまにお受け取りいただきました。
 これからも、公平・公正なお支払いを徹底するとともに、お客さまの立場にたった、わかりやすいお手続きの充実を図ることで、お客さまに「確かな安心」をお届けしてまいります。

原則６ー(注)１

300,000 件

245,891

250,000 件
200,000 件
150,000 件
100,000 件
50,000 件

19,17937,57361,5410件
2018年度

2019年後2020年度

100.0%

 これからも、お客さまに信頼していただける保険会社であるべく、迅速にお支払いをしてまいります。

2021年度

2022年度方針２,2-(2),2-(4)原則６ー(注)１【KPI】 保険金・給付金期限内支払率（※8）

 コロナに関連した給付金のお支払いは急増しましたが、ほぼ期限内にてお支払いすることができ、2020年度水準まで期限内支払率は回復いたしました。

101,247

99.0%

99.1%

98.3%

89.6%

98.6%

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2022年度

90.0%
80.0%
70.0%
60.0%

※8 書類到着日の翌日からその日を含めて５営業日以内、事実の確認を行った場合は同60日以内を期限と設定しています。なお、事実の確認を行った場合等は期限内支払率の対象から除外しています。

12

４．定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
方針２,2-(2),2-(4)【KPI】 ご契約の解約・失効率（件数ベース）（※9）

原則６ー(注)１

6.0%
 ご契約時のコンサルティングや業務品質の向上に向けたサポー
ト、モニタリングなどの実施、ご加入後にも定期的に情報提供を行うなどの取組みを実施した結果、2022年度は4.6％と前年より増加したものの、例年並みの水準（３～４％台）であり、一定の水準は維持しています。
 これからも、業務品質やお客さま満足の向上に向け、更なる取組みを実施してまいります。

4.0%
2.0%

4.5%

3.7%

3.7%

4.3%

4.6%

0.0%
2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度※9 解約・失効率＝（当年度解約件数＋当年度失効件数）÷（期始保有契約件数＋当年度新契約件数）「ネオdeきぎょう」「ネオdeきぎょうワイド」は対象外。

13

お客さま第一の追求に向けた３つの視点③お客さま・社会への社会的責任を果たす

14

５．利益相反の適切な管理／６．サステナビリティの推進
お客さま・社会への社会的責任を果たすための、利益相反の適切な管理方針3-(1)
原則３、3-(注)方針５
原則５－(注)１

 利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、「利益相反管理方針」等の方針・規程を制定するとともに、利益相反管理所
管および利益相反管理者を定め、適切に管理しています。また、第一生命
ホールディングスの利益相反管理統括所管とも連携して定期的に管理体制を検証し、必要に応じて見直しをしています。
 お客さまの利益が不当に害されることがないよう、募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、
募集代理店に対し適切な指導を行っています。
 営業担当者と資産運用担当者を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを防止する体制としています。

ホームページ「利益相反管理方針」

方針4

サステナビリティの推進に向けた取組み 気候変動への対応（CO2削減・責任投資）・地域社会へのCSR活動・人権研修を通じ、サステナビリティ 推進に取組んでいます。
 CO２削減においては主に電力使用量の削減目標を設定し、不要照明の消灯や空調温度調節等の活動を推進しています。

ホームページ「CSRの取組み」

15

業務運営を適切に評価する体制の構築

16

7．業務運営を適切に評価する体制の構築
お客さま満足の向上に資する業務運営を適切に評価する体制の構築

方針 3-(2)方針6

原則４

原則7, 7ー(注) 全社を対象とする各種研修等により、社員としての基本的行動原則等の徹底・浸透を図り、倫理観の醸成、コンプライアンス意識の向上に努めています。
 「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、社員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
 「理想の募集代理店像」の実現に向けて、募集代理店手数料体系を見直し、2018年4月より、「基本手数料」の他、募集代理店における業務品質向上に資する取組みを評価する「CS手数料」を導入しました。「CS手数料」は、評価
項目と品質実績の相 関関係の分析等のPDC Aを進めながら適宜見直しを行い、また、方針の高度化・効率化に向け検討を実施しています。
 募集代理店手数料の考え方・体系は当社ホームページにて公表しています。
ホームページ「お客さま第一の業務運営方針」
方針6

理念体系の浸透に向けた取組み

原則7,7ー(注) 「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、
お客さまご自身がまだ気づかれていない「あったらいいな」を感じ取り、新しい発想で、 これまでにない新たな価値を提供していくことを大切にしています。
 社長から全社員向けのメッセージ発信、全社員での進発会議、DSR推進大会の実施など、様々な切り口から繰り返し理念体系の浸透を図るとともに、「人財育成方針」に基づき、社員一人ひとりが、ビジョンを理解し、自発的に行動できるよう取組んでいます。
ネオファースト生命の理念体系

17

お客さまからの評価と事業の成果

18

8．お客さまからの評価【KPI】 お客さま満足度（※10）、NPS(自社調査) （※11）
80.0%
 当社は、「お客さま第一の業務運営方針」に基づいた 各取組
みの進捗が、お客さまや社会からどのように評価を受けているかを測るべく、ご契約者さまへ定期的にアンケートを実施し、お客さま満足度調査、NPS(自社調査)を行っています。
 お客さま満足度調査について、2022年度は7 ６.１％とな り、
昨年度より０.５ポイント上昇しました。
 2022年度の新規ＫＰＩ指標であるＮＰＳ(自社調査)は-28.6の結果となりました。今後もお客さまからの推奨度上昇をめざしてまいります。

74.3%

75.0%
70.0%

68.3%

75.6% 76.1%

70.8%

65.0%
60.0%
2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度※10 当社が実施したお客さま満足度の全調査の総合的な満足度において「満足」「やや満足」と回答いただいた占率。2021年度より個人・法人区分にかかわらず全回答にて集計※11 NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤルティを計測する指標。家族や友人・知人へ当社をどの程度薦めたいか、推奨度を測定。

【KPI】 お客さま数（＝保有契約件数）
800,000 件
 各取組みの実践の結果、保有契約件数は７０万件を超え
2022年度末時点で約７４万件となりました。
 これからも、お客さまに選ばれ続ける会社となるべく、当社のミッションである「あったらいいな」を考え、お客さまへ最高のCXをお届けできるよう努めてまいります。

625,047

600,000 件
400,000 件
200,000 件

744,100

482,176354,679
223,4740件
2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度

19