都内の食品苦情 ５１６４件

次に平成二十九年度に都内で届出のあった二事例を紹介します。

巻き寿司から金属異物《苦情概要》
スーパーで購入した巻き寿司を自 宅 に 持 ち 帰 り 喫 食 し た と こ ろ、中からカッターの刃のような形状の金属異物が出てきた。
《調査結果》
当該異物は、きゅうりを切断するカッター刃の一部であった。

6.9%
不明虫

13.8%

平成 29 年度要因別異物混入事例応したためラインから外していたが、所定の場所以外に置いたことから、別の従業員が正常品と勘違いし出荷してしまった。
《再発防止対策》①カッターのチェックシートの②カッター刃の定期交換作成及び使用記録簿の作成③カッター刃の異常時には直ちに製造を中止し検品を行う④従業員全員に対するカッター刃の具体的な清掃方法等、衛生管理の再周知⑤金属探知機で反応した商品を入れる場所の表記を多言語へ変更

お好み焼きから黒色異物

スーパーで購入したお好み焼き《苦情概要》

平 成
29 年度

12.2%

ここでは、苦情対応の際のポイくありません。

ントについてご説明します。

苦 情 の 申 し 出 が あ っ た 場 合 は、

①謙虚な気持ちで誠意ある対応最初の対応が重要です。話の途中で言い訳等をせず、お客様の立場に立って苦情について考え対応し

「いつ」
「誰が」
「どこで」
「何を」

②事実の確認ましょう。

です。異物の原因となるものを場「どうして」「どのように」の五Ｗ

く場所を決めて、必要な時に使え必要なものの個数や置き方、置の状態で預かり保管します。

ですので、可能な限り見つけた時苦情品は、原因究明のために必要

要 望 等 を 正 確 に 把 握 し ま し ょ う。

一Ｈを冷静に聞き取り、お客様の内から取り除くことができます。

るようにすることです。ものがな②整とん

くなったら、ひと目で気づけるよ

ごみや汚れがない状態にすれ③清掃料の仕入れから販売まで問題がな

他に同様の苦情がないか、原材③原因の究明

らいの黒色硬質異物が複数個入っかったかを確認し、可能な限り原うに工夫しましょう。ているのを見つけた。

因を特定します。必要に応じて保うことで、硬質異物の混入を防ぐの脱落や破損についても点検を行

調査結果と改善策の検討結果を④結果の報告

健所等に相談してください。

ば、有害生物やカビなどの微生物《調査結果》

当該異物は、加熱焼成工程で使物と類似することが判明した。鉄用する鉄板に付着していた焦げ様板の清掃不良もしくは、清掃時にことができます。

目視検品で発見されないまま出荷により製品中に混入し、その後の整理・整とん・清掃された状態④清潔

ょう。には、中間報告を行うとよいでし果が出るまでに時間がかかる場合る対応を取ることが重要です。結慣づけることです。手順やルール

整理・整とん・清掃・清潔を習し、再発を防止することが重要でとはもちろん、従業員で情報共有策は、きちんと記録・保存するこ調査の結果判明した原因や改善を従業員へ教え、一緒に実施・確す。

りません。そのため、食品事業者危険性等で決められるものではあ

異 物 と は、 形 や 大 き さ、 性 状、ーションを密にして、いつでも相が大切です。普段からコミュニケ伝えられる、そんな雰囲気づくりの ル ー ル に 関 し て 気 軽 に 聞 け る、

見せて終わりではなく、食品衛生す。苦情が寄せられない結果、知出ないお客様の再購入率は十％でが出ています。一方、苦情を申しターになってもらえるという結果れば、八十二％の高確率でリピー苦情を迅速に解決することができによると、不満を持ったお客様の「 ジ ョ ン・ グ ッ ド マ ン の 法 則 」

認していきましょう。

⑤しつけ⑤店舗内での情報共有を維持することです。そうするこされたと推察された。
《再発防止対策》①全ての鉄板及びその周囲に付着した焦げの除去②日々の鉄板及び周囲における③清掃記録表に鉄板の管理項目清掃の再徹底を追加し、劣化した鉄板は随時交

は消費者の視点から異物混入につ談できる体制を整えておきましょらないところでお客様がどんどん教える際にはマニュアルをただいて考え、その対策を講じることう。

換したが必要とされます。異物の中でも離れ、売り上げの減少につながっ◉苦情対応で心がけること

苦情は、お客様からの電話やメ

金 属 片 や ガ ラ ス 等 の 硬 質 異 物 は、ではありませんが、貴重なサイン

お客様からの苦情は嬉しいものている可能性もあります。と前向きにとらえることが大切でール、直接店舗へ出向く等、様々ではなく保健所等の行政機関へ届す。食中毒などの大きな食品事故る可能性があることから、特に注出をされる方もいます。保健所へな形で寄せられます。また、店舗

異物混入防止対策として、５Ｓ届出される苦情には、店舗での不いるものといらないものを区別①整理加されて届けられるケースが少な

適切な対応が本来の苦情内容に追直しと徹底を行いましょう。

を未然に防ぐためにも、５Ｓの見つけ）が基本となります。

（ 整 理・ 整 と ん・ 清 掃・ 清 潔・ し意が必要です。

口を切るなど健康被害を生じさせ◉異物混入を防止するためにはきやすい環境になります。とで従業員が異常な状態に気がつ合わせてお客様に説明し、誠意あ

鉄板上に落下した焦げの排除不良

また、機器を清掃する際に部品の発生源がなくなります。

を喫食したところ、米粒の半分くし、不必要なものを処分すること「有症」が最多。
「異物混入」はゴキブリ、ハエ、毛髪など
平成二十九年度、保健所などに寄せられた食品に関する苦情は東
17.7%

月30日

都）
京

31

施設・設備調査の結果、きゅうりカット工

3.9%

異物混入

程及び太巻きを巻く際の目視確認

平成 29 年度
要因別異物混入
事例構成比
食品の一部
7.3%
［総件数 918 件 ］

29.0%

7.6%

26.6%

平成 29 年度
要因別苦情件数
従事者4.3%構成比
異味・異臭［総件数 5,164件 ］
4.9%

また、当該品は金属探知機に反12.7%
寄生虫 3.5%

有症

13.0%

京都全体で五千百六十四件でしその他

が 不 足 し て い た こ と が 判 明 し た。

鉱物性異物

12.6%

動物性異物

合成樹脂類

平成

異物混入

その他

過去十年間では平成二十年度

腐敗・変敗

紙 1.5%
繊維 1.1%を ピ ー ク に 減 少 し、 こ こ 数 年 はカビの発生

カビの発生 2.4%

五 千 件 前 後 で 推 移 し て い ま す。
（ 図 １） 内 訳 は「 有 症 」 が 最 多 で

異味・異臭

12.1%
3.8%

千 三 百 八 十 件（ 二 六・六 ％）、 次変色

表示

い で「 異 物 混 入 」 が 九 百 十 八 件

変質腐敗・変敗 1.7%
変色 0.9%
変質 0.5%た。

（ 十 七・七 ％）、「 施 設・ 設 備 」 が食品・器具の取扱い（一二・七％）となっています。

六 百 二 十 五 件（ 一 二・二 ％） で した。（ 図 ２） 有 症 苦 情 の 次 に 多 い
異物混入の苦情について、その要従事者（H26〜 ）食品・器具の取扱い

巻き寿司の中から出てきた金属異物因（図３）を細かく見ると、ゴキ8000（件）
6000
4000
20000

事例 1

ブリやハエなど「虫」の混入が最も多く二百六十六件（二九・〇％）、
次 い で 髪 の 毛 な ど「 動 物 性 異 物 」
が百二十七件（一三・八％）、金属片など「鉱物性異物」が百十七件

表示

植物性異物

お好み焼きの中から出てきた黒色異物

平成 29 年度要因別苦情件数

有症

図3

事例 2

図2

施設・設備

20212223242526272829

過去 10 年間の苦情件数
図1

その他

年度

56 件
総 件 数

食中
毒“ふやさない”「迅速または冷却」“やっつける”http://www.toshoku.or.jp

東食協ホームページ
東京都・食品監視課のホームページ 食品衛生の窓 で検索（昨年同期）

4〜 平 成 31 年

東京都 編集：一般社団法人東京都食品衛生協会

総患者数 285 名

「清潔」

1月

40 件
総 件 数

細菌を“つけない”

総患者数 768 名「加熱」

況報告（生状東発お知らせ版 第180 号 印刷物規格表 第 1 類 印刷番号（30）91

年
細菌性食中毒予防三原則

発行：

食品衛生責任者・お知らせ版
令和元年６月 1 日
第 180 号

と い い ま す。
）を行うことが必要するための衛生管理（「重要管理」

５衛生管理マニュアルす。

確認し、問題点があれば改善しま

鶏卵は、危害要因がサルモネラで確認する必要があります。例えばを記入もできるようになっていま事業者が独自に実施している方法て選べるようにしました。
併せて、的に行われている管理方法を示し理に分けて、各管理項目毎に一般することもできます。

るほか、事業者独自の方法を採用

事業者はこの方法に従って実施すを マ ニ ュ ア ル と し て 纏 め ま し た。

ど、一般衛生管理の具体的な方法

従事者の健康管理や手洗いな

ここでは一般衛生管理、重要管です。

あり、その管理方法としては、中す。

＊

心部を七十五℃一分以上加熱する＊ことが必要です。

HACCP の 考 え 方 を 取 り 入切に行われたか、あるいは衛生管記録します。記録は衛生管理が適衛生管理を行ったらその結果をロードすることもできます。

イト「食品衛生の窓」からダウンされますが、東京都の食品衛生サ

ファイルは、会員の皆様に配布れた衛生管理を行うためには、冷理の方法自体が正しいのか、などしょう。

して安全な食品の提供に努めまれない課題です。ファイルを活用

HACCP 義 務 化 は 避 け て 通

蔵庫の温度管理や器具等の洗浄消責任者は定期的に「記録表」をて設定されています。

点検項目は衛生管理計画に沿っを検証するために役立ちます。

取扱食品の危害要因を確実に排除

い い ま す。） を 実 施 し、 そ の 上 で手 洗 い な ど（「 一 般 衛 生 管 理 」 と毒、あるいは従事者の健康管理や３衛生管理計画４記録表「食品衛生管理ファイル」を作成しました
HACCP の考え方に沿った衛生管理の実践を
昨年六月の食品衛生法改正に伴い、食品関係事業者（以下「事業者」と記す。）は遅くとも２０２１
年 前 半 ま で に HACCP（ ハ サ ッ プ ） に 沿 っ た 衛 生 管 理 を 行 う こ と が 義 務 化 さ れ ま し た。 現 在、 多 くの事業者団体がそのための手引書の作成などを行っています。
事 業 者 は こ れ ら の 手 引 き を 参 考 に 衛 生 管 理 を 行 う こ と、 と さ れ て い る こ と か ら、 当 協 会 で は（ 公 社 ）日 本 食 品 衛 生 協 会 が 作 成 し た「 小 規 模 な 飲 食 店 事 業 者 向 け HACCP の 考 え 方 を 取 り 入 れ た 衛 生 管 理

２食品を提供する上でのリスクの使い方を示しています。のための手引書」に基づいた「食品衛生管理ファイル（以下「ファイル」と記す。）」を作成し会員に配

ここでは①リスクを知る～⑤見ます。

リスク）を知るところから始まり付しています。ここでその概要についてご紹介しましょう。

１ファイルの使い方
HACCP に よ る 衛 生 管 理 は、各種お問合せはこちらまで「 食 品 衛 生 相 談 コ ー ナ ー」

開設

東京食品技術研究所

食品衛生コンサルタント部☎ ・３９３４・５８２６

一般社団法人東京都食品衛生協会（島しょ）☎ ・３４０４・０１２１☎ ・３９３４・５８２１（本部）▽東京食品総合事務所（技研）

カッコ内は管轄の支部

た、表示の適正化の徹底を図るたが死亡しました。このため、高齢知らせする予定です。

いては、八月下旬に速報としてお上記の一斉監視の実施結果につ☎ ・３５４２・０１６１

戸川区）

墨田区・江東区・葛飾区・江（千代田・中央区・台東・文京・▽銀座総合事務所で最多（四十一件）となったカン

また昨年、微生物による食中毒

0303

ピロバクター食中毒は、全ての事

例で鶏肉との関連が推定されることから、鶏肉の取扱いについて重点的な監視指導を行います。

⑶食品の表示に関する監視指導～

新表示への円滑な移行に向けて～加工食品及び添加物の表示について、本年度末に食品表示法の経過措置期間が終了するため、円滑に新表示への移行が行われるよ⑴ＨＡＣＣＰの取組支援～ＨＡＣ

め、期限表示や添加物、アレルゲう、啓発・指導を徹底します。まＣＰの着実な導入に向けた指導～を行います。

ン等の表示事項について監視指導

正により、すべての食品等事業者

ラグビーワールドカップ２０１⑷国際スポーツ大会に向けた監視９や東京２０２０オリンピック・に対してＨＡＣＣＰに沿った衛生周知を重点的に実施するととも指導 ～観客等が利用する飲食店に、事業者の規模や衛生管理能力

パラリンピック競技大会開催に備管理が制度化されました。来年の等に応じた指導を行います。

え、観客や関係者等の利用が想定を中心とした監視～⑵食中毒対策～腸管出血性大腸菌

される飲食店や宿泊施設等に対して、食品の温度管理等について重点的に監視指導を行います。

者施設等に対して生野菜の殺菌等結果の公表について指導を徹底します。

都内老人ホームで発生し、複数名物を原因としたＯ１５７食中毒が平成二十八年にきゅうりのあえ

毒防止～

Ｏ１５７、カンピロバクター食中法施行に向けて、制度化に関する

平成三十年六月の食品衛生法改重点的に監視指導を行う項目

万件の監視

夏の食品衛生一斉監視を実施します
都内全域で夏を迎えるにあたり、食品の安全性を確保し、食中毒の発生を未然に防止するため、都及び特別区・八王子市・町田市が協力して、食品関係事業者等に対する夏の食品衛生一斉監視を実施します。
期間中、飲食店営業、食品の製造 業、 販 売 業 等 の 施 設 を 対 象 に、都・区・市合わせて延べ十六万件の監視指導を予定しています。

実施時期
令和元年六月一日㈯から八月三十一日㈯まで

実施機関
ア 東 京 都（ 保 健 所、 健 康 安 全研究センター、市場衛生検査所及び芝浦食肉衛生検査所）
イ 特別区・八王子市・町田市（保健所、各検査機関）

16

取扱う食品群等毎に、危害要因

２食品を提供する上でのリスク

直 す、 と い う HACCP に よ る

５衛生管理マニュアル

取扱う食品等に潜む、例えば食中１ファイルの使い方とその管理方法についてしっかり

４記録表

衛生管理方法を説明し、ファイル各施設に配付される「食品衛生管理ファイル」

毒細菌などの危害要因（ハザード、

３衛生管理計画03☎ ・５４５８・１６３１大田区）（みなと・渋谷・目黒区・品川・▽恵比寿総合事務所

03☎ ・３３６３・３７９１

杉並区）（新宿区・中野区・世田谷区・▽新宿総合事務所

03☎ ・３９８４・６７０１

北区・荒川・足立区）（豊島区池袋・板橋区・練馬区・▽池袋総合事務所

03☎０４２・５２４・７０２０

南部）

南多摩・北多摩北部・北多摩（立川・八王子・町田・西多摩・▽立川総合事務所

03

食品衛生責任者・お知らせ版
令和元年６月 1 日
第 180 号