知識︵和歌山県和歌山市︶

和歌山トヨペット株式会社
接遇マナー向上でお客さまに感動を与え︑絆をつくるジも取り入れた︒平成 年かどうすればお客さまにもっと喜んでもらえるか︒
長い付き合いができるだけの絆を築けるか︒
必要なのは﹁接遇マナー﹂を磨くことだと︑和歌山トヨペット株式会社では︑年前から女性の事務職スタッフと新入社員の全員で秘書検定・サービス接遇検定に取り組んでいる︒
今では社内に︑数多くの準 級︑１級合 格 者 がおり︑お客さまへの影響だけでなく︑社員同士でもよい相乗効果が生まれている︒
同社の取り組みについて伺った︒

も同じ価格で購入できます︒お客さまにとってを新入社員全員対象としたこらは︑このスキルアップ研修ヨペットで﹄という必然性はありませんでした︒とで︑取り組みは一気に加速﹃トヨタの自動車を﹄という選択はあっても︑﹃トそこでどうやって他の販売店と差別化するのした︒

和歌山トヨペット株式会社は︑トヨタ自動車か︒そう考えたときに︑磨くべきなのはやはり︑年から始まった︑サービス技術士として入社したのだが︑平成 年に総務部の習得を目標に︑女性スタッフ全員を対象とし足度向上を目指して結成されに異動︑以来︑お客さまの満I.
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識が本当に身に付いているかどうかを確認する

士を指導する技術トレーナー

る︒新技術について他の整備﹂を率いてい﹁トヨタ自動車の販売店はトヨペット以外にもため秘書検定︑サービス接遇検定へのチャレンた﹁た年 回の﹁スキルアップ研修﹂を実施︒翌平成

まず手始めに︑接遇マナーの基本知識と技術

藤井氏は整備などを行うの販売店の一つだ︒ここ数年︑和歌山県内ではいう︒その背景には︑平成組みがあった︒

全社挙げてのCS︵顧客満足度︶向上への取り20

この取り組みを推進しているのが︑総務部の21になったのです﹂︒〝人〟の力︑マナーや接遇のレベルだということ確認する

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同社の顧客満足度評価が大きく高まっているとが本当に身に付いたか︑検定受験で1

年には︑外部講師の勧めもあって︑学んだ知

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現場の事例から

15 人材育成ニューウエーブ

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現場の事例からから

藤井邦夫課長である︒

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採用担当も務める，総務部の藤井邦夫課長。
異動してから勉強し，現在では秘書検定1級・サービス接遇検定1級に合格している

和歌山トヨペットのショールーム受付

ニューウエーブ
人材育成

社ありますが︑車種によってはどの販売店で3を務めたり︑地域の小中学校に出向いて課外授業を行っていた藤井氏の活躍を目に留めた社長
から︑﹁マナーを徹底できる風土をつくってほしい﹂と話があったのだという︒

書検定 級↓秘書検定 級↓サービス接遇検定︵ ︶級↓サービス接遇検定 級↓秘書検定準 級﹂の流れ︒﹁この順で受けるのが一番身に付きやすい﹂と藤井氏︒

できていないと人と人の関係を築いていくこと

遇検定 級・秘書検定準 級の合格者は 人以がいずれかの検定に合格しており︑サービス接分のはできません︒早口だったり︑笑顔がなかった上というから︑レベルは高い︒

今では︑全社員175名のうち︑約り︑お客さまの目を見ないで話したりしていて受験を中心として︑接客応対のスキル︑ビジネ

ビス接遇検定への取り組みをどのように受け止社員はスキルアップ研修と︑秘書検定︑サー接客をスマナーや冠婚葬祭のマナーといった知識の向セールスコンサルタントとして高級車ブランと︑ショールームスタッフの久保都至子さんは︑ド﹁レクサス﹂の販売を担当する上野山航さん

も︑皆︑感覚的な理解にとどまり︑具体的には共に入社 年目︒二人とも︑サービス接遇検定

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なかなかできないそうだ︒分かっていても照れ新入社員に﹁マナーとは何か﹂と尋ねてみて氏︶︒

めているのだろうか︒

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上︑実践 力の育 成を目標 としています ﹂︵藤 井スローガンに︑秘書検定・サービス接遇検定のまに感動を与える〟〝お客さまとの絆づくり〟をは駄目なのです︒スキルアップ研修は︑〝お客さ

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またあなたから買いたいと言われる﹁どんなに商品知識を持っていても︑マナーが2

1級・秘書検定準 級の合格者だ︒﹁秘書検定では︑例えば自動車のときの上座・たいです﹂と上野山さん︒

久保さんは︑﹁研修や検定で学んだのは︑社会人は学生のときよりも広い視野を持って︑周囲の人のことを考えなければならないということです︒緊張していても笑顔で応対することの大切さも感じました︒自動車は安い買い物ではありませんし︑ディーラーはお客さまにとってそれほど気軽に来られる場所ではないようです︒

ですから︑自然さを出しつつ︑丁寧さや気遣いを 残 し た 応 対 が 必 要 だ と 思 い ま す︒ 他 社 のショールームをご覧になった後で﹃やっぱりここがいい﹄と戻って来てくださることもあるんですよ︒﹃ありがとう﹄と言っていただけると本当にうれしいですね﹂と話す︒

年︑総務部総務部主任の若林志居さんは入 社 以 来のスタッフとして働いている︒ 年ほど前から検定に挑 戦 し︑現 在 は︑サ ー ビ ス

接遇検定は 級に合格︒秘で合格した︒﹁秘書検定︑サービス接遇検定は︑基本を磨き︑書検定は 級の筆記試験まました︒また︑話し方や立ち居振る舞い︑お客﹁総務部は︑社内に対して下座といった︑常識的な知識を学ぶことができさまに対するときの立ち位置︑笑顔や服装など︑も対外的にも窓口になって級以上には面接試験があるのがいい︒

分かったつもりではなく︑店頭に立ったとき︑さまざまなことに気を使うようになりました︒

よさ︑人柄のよさは長いお付き合いにつながりからの電話を取り次ぐことした︒他社の社長秘書の方の取り次ぎは勉強になりまわせがあるので︑特に電話います︒さまざまな問い合反射的に︑自然にできるだけの力が身に付きま準 級とサービス接遇検定 級に合格すること1を目標としている︵一部の職種は秘書検定 級ます︒
﹃またあなたから買いたい﹄と言ってもらう意識ができたと思います︒こういった感じの見る人は見ているし︑見られてもいる︒そうい実践につなげるにはぴったりです︒特に︑それがあったり︑面倒くさがったり︒

5161331す﹂︵藤井氏︶︒

ぞれ準111102112

えるよう︑お客さまの心をつかめるようになり

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現在同社では︑入社から最短 年で秘書検定
31とサービス接遇検定 級︶
︒受験のモデルは﹁秘1（左から）総務部主任の若林志居さん，ショールームスタッフの久保都至子さん，セールスコンサルタントの上野山航さん

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.33 16

ングを 時間程度︑という流れである︒

役員と接する機会が増えました︒皆さんの秘書したいといつも考えています︒最近は︑社長や社長が恥ずかしくないようきちんとした応対を定で準級・ 級は︑既に秘書検定やサービス接遇検

井氏と外部講師とで指導しているが︑それぞれ秘書検定準 級︑サービス接遇検定 級は藤も多いのですが︑当社には秘書がいないので︑の役割を担えるくらいになりたいです﹂︵若林さレ ー ナ ー 役 と な る そ う だ︒ そ の と き︑ト レ ー1ん︶︒
11級・ 級 まで 合 格 している 社 員 が ト

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1用力が求められていると感じました︒せっかく違いを感じたそうだ︒﹁一つ一つ秘書としての応﹁そうすると︑解説のない選択肢についても答でいるという︒

ンポイントのアドバイスをしてくれるよう頼ん

ミュニケーションについての仕事上の経験を振も増したという︒

基本を大事にしながらも︑自分なりの︑自然でではないのです︒初めは嫌がる人もいましたが︑り返ることにもつながる︒合格したから終わりちが伝わってくる︒

周 囲 と 合っている 場 合 も あ れ ば︑

﹁感じのよさ︑接 客のよさなどにこれまでの取り組みの成果は︑お客さまからずれている場合もある︒秘書検定・

このやり方も徐々に浸透してきました︒トレーの評価に如実に現れている︒例えば接客についサ ー ビス 接 遇 検 定 で 学 ぶこ と は︑ついては︑誰しも自分なりの判 断てのアンケート︒以前は社名を間違っていたりそこから一歩進んだスタンダードナーを務めることで︑人に伝えることの難しさスキルアップ研修は先にも述べたように年にして﹁和歌山トヨペット﹂ときちんと書いてくな基準づくりだと思います︒褒め基準を持っています︒その基準が︑回行っており︑参加者は毎回 名ほど︒各回ださるお客さまは少なかったが︑今は﹁○○店られたり叱られたりしながら︑自分でやる気を最初の 時間は︑お客さまからの声など実際実している︒とも研修時間は約 時間というから︑かなり充15れる品質とはどういうものかを見極める目ができていくのを感じています﹂と藤井氏は語る︒

検定

その笑顔には︑続く人たちに対する大きな期待級合格者がいるため︑験の過去問題を解き︑グループディスカッショ

彼 ら が 手 本 と な り︑受 験 していない 年 配のス

級・秘書検定準ンと講師の解説を交えて皆で解答を確認する︒が感じられた︒

う︒その後︑研修時間の大部分を使って検定試出して学んでもらうことで︑お客さまに認めらの○○さんの応対がよかった﹂と個人名まで覚

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タッフのマナーや言葉遣いなどに対する気遣い

また︑ほぼ全ての部署・店舗にサービス接遇の事例をもとに﹁どうすればよかったか﹂﹁どんも実感してくれているようです﹂︵藤井氏︶︒

全員が検定問題を解き，
ディスカッションしながら接遇について学ぶスキルアップ研修えてもらえるようになった︒

1なところがよかったか﹂を考え︑意見を出し合よい手本に準 級・ 級合格者が社員間でも親しみのある応対をしたいという積極的な気持た︑以前自分が教わったことや︑言葉遣いやコ挑戦したので︑次は面接にも合格したいです﹂
人の話し振りからはそれぞれに︑マナーのえる必要があり︑自分の勉強にもなります︒まナーは解説を読むだけではなく︑何かプラスワ

1と若林さんは闘志を燃やす︒

秘書検定 級は︑準 級とはかなりレベルの
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現場の事例から

17 人材育成ニューウエーブ

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最後に︑準 級面接試験に沿ったロールプレイ整備のスタッフももちろん検定を受験。
「受付や説明，引き渡しまで自分で行うので，接客は避けて通れません。イスに座っているお客さまを見下ろさないよう横にひざまずくのが当社の決まり。お客さまはびっくりされますよ」と藤井氏

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