沖縄県委託事業

平成 28 年度沖縄観光危機管理推進事業
実施報告書

平成 29 年 3 月
一般財団法人沖縄観光コンベンションビューロー

平成 28 年度沖縄観光危機管理推進事業
実施報告書 目次
第１章

事業の概要.................................................................................................................2

１－１ 本事業の目的 ................................................................................................................ 2
１－２ 本事業の概要 ................................................................................................................ 3
第２章 観光危機管理に関する意識醸成 .................................................................................6
２－１ 観光危機管理シンポジウムの開催 ............................................................................... 6
２－２ テレビを活用した意識醸成 ........................................................................................ 21
２－３ 新聞等を活用した意識醸成 ........................................................................................ 23
２－４ 「沖縄観光安心安全ガイド」の作成.......................................................................... 26
２－５ 「台風対策マニュアル」の作成 ................................................................................. 27
２－６ 観光危機管理啓発冊子の制作..................................................................................... 27
２－７ 観光関連機関等の会議への参加 ................................................................................. 30
２－８ 広報を通じた意識醸成................................................................................................ 31
第３章 県内の観光危機管理対策強化 ..................................................................................34
３－１ 市町村対象の取組支援................................................................................................ 34
３－２ 観光関連団体・事業者対象の取組支援 ...................................................................... 38
第４章

訓練 .........................................................................................................................44

４－１ 観光危機管理体制運用図上訓練の実施 ...................................................................... 44
４－２ 美ら島レスキュー2016 図上訓練への参加 ................................................................ 76
第５章 観光危機管理に関するアンケート調査 ....................................................................78
５－１ 調査概要（調査全体）.............................................................................................. 78
５－２ 調査結果要約（調査全体） ...................................................................................... 78
５－３ 調査結果を踏まえた現状と課題（調査全体） ......................................................... 82
５－４ 沖縄県内市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等における観光危機管理の取組状況調査 ............. 84
５－５ 沖縄県内在住者への観光危機管理の認知に関するアンケート調査 ........................ 93
５－６ 国内・海外観光客への観光地における災害等の情報サービスの認知に関するアンケート調査 ........... 102
第６章

課題整理および今後の取り組み ............................................................................. 114

６－１ 今年度事業の実績を踏まえた課題整理 .................................................................... 114
６－２ 次年度以降の取り組みについて ............................................................................... 116
第７章 その他 .................................................................................................................... 120
７－１ 熊本視察.................................................................................................................... 120
７－２ 事業に係る出張......................................................................................................... 123
参考資料（関連メディア記事）............................................................................................ 126

第 1 章 事業の概要

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第１章 事業の概要
１－１ 本事業の目的
沖縄県にとって、観光は県内最大の産業であり、観光の浮沈が県の経済や雇用に大きな影響を与える。大きな災害や事故等が発生しても、観光客の安全安心が最大限守られる観光地となるよう、観光客を対象とした危機管理体制を整えることは喫緊の課題である。
平成 23 年に発生した東日本大震災をきっかけに、今後想定しうる様々な災害や危機から観光客の安全安心を確保するため、平成 23 年度から平成 25 年度まで「沖縄観光危機管理モデ
ル事業」
（以下、
「モデル事業」）として、県内主要観光地等の現況と先進事例調査、セミナー・
シンポジウム、モデル地域・事業者団体におけるワークショップ、指導者養成講座、モデルマ
ニュアル・避難マップの作成、海抜表示の設置、災害情報配信システムの構築等を実施し、県民および観光関連団体・事業者の危機管理に関する意識の高揚、観光危機管理体制の整備を図ってきた。
平成 26 年度からは、モデル事業の成果などを踏まえ「沖縄観光危機管理推進事業」（以下、「推進事業」）として事業を展開。平成 26 年度には、観光地としての安全安心を確保するとともに、災害や危機が発生した場合の観光産業・観光資源への負の影響を可能な限り低減するという課題に具体的に対応するため、「沖縄県観光危機管理基本計画」（以下、「基本計画」）を策定。そして、昨年度は、基本計画で想定する観光危機に関する観光危機管理対策の具体的な取り組みや対応を明らかにし、基本計画を着実に推進するため「沖縄県観光危機管理実行計画」（以下、「実行計画」）を策定した。
今年度事業においては、観光危機管理体制の整備を図るにあたり、市町村や観光関連団体・事業者等の役割認識、連携体制の構築が必要であることから、過年度に引き続き、県民および観光関連団体・事業者の意識啓発、市町村および観光関連団体・事業者の観光危機管理への取組支援を行った。
また、本事業における取り組みの的確性や手順の有効性かつ実効性等を検証するとともに、
観光危機発生時に迅速、的確かつ円滑な対応ができるよう、市町村、観光関連団体・事業者と連携して、情報伝達訓練を実施した。

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１－２ 本事業の概要（１）事業の構成（２）平成 28 年度沖縄観光危機管理推進事業の実施方針
以下の点に重点を置き、今年度事業を実施した。
・ シンポジウムを通して、観光従事者や県民の観光危機管理に関する意識啓発を図る。
・ 講師を派遣し、市町村や観光関連団体・事業者等の観光危機管理の取り組みを支援することにより、県内の観光危機管理体制の整備促進・強化を図る。
・ 図上訓練（ロールプレイング）を実施し、観光危機発生時に迅速、的確かつ円滑な対応が出来るよう、取り組みの的確性や手順などの有効性かつ実効性を検証する。
・ テレビや新聞、Web 等、各種メディアを活用して観光危機管理の重要性を伝え、県全体へ観光危機管理の取り組みの周知を図る。また、市町村、観光従事者向けの PR
映像を制作し、各自の観光危機管理計画やマニュアル策定等、取組促進を図る。
・ 平成 27 年度に策定された実行計画を受け、県内観光関連団体・事業者ならびに県民、来県した観光客を対象に、観光危機管理の認知度並びに取組状況の調査を実施する。
（３）事業実施概要①観光危機管理に関する意識醸成ア）観光危機管理シンポジウムの開催
開催日：平成 29 年 2 月 17 日（金）開催地：沖縄かりゆしアーバンリゾート・ナハ
参加者：200 名（国、市町村、観光関連団体・事業者、一般）
イ）観光危機管理に関する意識醸成を目的とした映像コンテンツの制作
・テレビ放映番組
・観光従事者向け観光危機管理への取組意識啓発映像
・沖縄観光危機管理に関するプロモーション映像

3ウ）観光危機管理に関する意識醸成を目的とした新聞等を活用した広報・掲載新聞：沖縄タイムス本紙、琉球新報本紙、沖縄タイムス別冊ワラビー
・特設 Web サイトの制作エ）「沖縄観光安心安全ガイド」の作成
作成部数：25,000 部
対応言語：日本語、英語、中国語（簡体語・繁体語）、韓国語
オ）「台風対策マニュアル」の作成
作成部数：10,000 部
対応言語：日本語、英語、中国語（簡体語・繁体語）、韓国語カ）観光危機管理啓発冊子（マンガ）の制作
タイトル：「安全・安心な観光地へ！～観光危機発生！どうする？沖縄観光～」
作成部数：5,000 部②県内の観光危機管理対策強化
ア）市町村対象の取組支援／全 5 回
支援市町村（15 市町村）：
那覇市、宜野湾市、浦添市、糸満市、沖縄市、恩納村、読谷村、北谷町、
北中城村、中城村、西原町、与那原町、伊平屋村、伊是名村、多良間村
イ）観光関連団体・事業者対象の取組支援／全 5 回
支援団体・事業者：
沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合、COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホ
テル、ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート③訓練ア）観光危機管理体制運用図上訓練の実施
実施日：平成 29 年 1 月 17 日（火）
場 所：沖縄産業支援センター
参加者：16 機関 93 名（沖縄県、OCVB、市町村、観光関連団体・事業者）
イ）美ら島レスキュー2016 図上訓練への参加
主 催：陸上自衛隊 第 15 旅団
参加日：28 年 7 月 20 日（水）、7 月 21 日（木）場 所：陸上自衛隊那覇駐屯地（体育館）
参加者：78 機関 444 名（沖縄県、OCVB、市町村、消防、指定地方行政機関 等）④観光危機管理に関するアンケート調査
実 施 時 期：平成 28 年 12 月 6 日（火）～平成 29 年 2 月 28 日（火）サンプル数：市町村、観光協会、観光関連団体・事業者、県民および沖縄滞在中の国内・海外観光客 計 876 名4

第 2 章 観光危機管理に関する意識醸成

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第２章 観光危機管理に関する意識醸成
２－１ 観光危機管理シンポジウムの開催（１）シンポジウムの構成
日 時

平成 29 年 2 月 17 日（金）10：00～16：30

場 所

沖縄かりゆしアーバンリゾート・ナハ
6 階王朝の間（分科会 A）、7 階シェルホール（分科会 B）
6 階ニライカナイ（基調講演、パネルディスカッション）
分科会 A
＜講演＞
「観光産業と風評被害」
東京大学大学院情報学環 総合防災情報研究センター 特任准教授 関谷 直也＜取組報告＞
糸満市経済観光部商工観光課観光振興係 係長 新垣 孝
＜取組事例紹介＞
南城市企画部観光商工課 課長 宮城 光也

第１部

分科会 B
＜講演＞
「災害時の対応と復興をチャンスに」阿蘇プラザホテル 代表取締役社長 稲吉 淳一
阿蘇市観光協会 会長、阿蘇温泉観光旅館組合 理事長 兼務＜取組報告＞
沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合 専務理事 中村 聡
COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル 営業部 課長 備瀬 常智
ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート 管理部 部長 横川 睦
＜基調講演＞「外国人旅行者の安全確保の取組」

第２部

大阪府府民文化部都市魅力創造局企画・観光課 主査 山下 雄也＜基調講演＞「ディズニーの危機管理体制」
JS パートナー株式会社 代表取締役 福島 文二郎＜パネルディスカッション＞「沖縄観光危機管理を普及・啓発するために必要なこと」

第３部

モデレーター 琉球大学観光産業科学部 教授 学部長 下地 芳郎
パネリスト

関谷 直也、稲吉 淳一、山下 雄也
沖縄県文化観光スポーツ部観光振興課 課長 糸数 勝

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＜シンポジウムの様子＞

分科会 A 講演分科会 A 取組報告

分科会 A 取組事例紹介

分科会 B 講演分科会 B 取組報告

分科会 B 取組報告

分科会 B 取組報告

基調講演

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基調講演

パネルディスカッション（２）分科会Ａ①講演：「観光産業と風評被害」
ア）講師紹介東京大学大学院環境学環 総合防災情報研究センター 特任准教授 関谷 直也
経歴：東京大学大学院修士課程修了
社会心理学、広告・PR 論を専門とし、社会調査に基づく人為災害・自然災害などに関わる心理と情報の伝達に取り組む。風評被害に関する研究で 2007 年日
本災害情報学会「廣井賞」を受賞。著者「風評被害－そのメカニズムを考える」
イ）講演概要
まず、本来大事なことは、風評対策ではなく「災害対策」であり「安全対策」であるということをお伝えしたい。観光に限らず、犯罪・テロ・事件・事故・災害等により被害があった場合、どの産業も回復が遅い。沖縄県が観光危機対策を始めるようになったきっかけは「風評」であり、一番影響が大きかったと思われるのは 9.11、2001
年アメリカ同時多発テロ事件である。その後 2009 年に新型インフルエンザが発生し
SARS の問題で観光客が減った。この頃外国人観光客が増えていないので、2011 年の東日本大震災の後に人が来なくなったのは、国内需要として人が減ったためであり、明らかに自粛の影響である。インパクトとしては 9.11 が大きい印象かもしれないが、実際の規模としては、東日本大震災、つまり自粛の影響が大きい。9.11 の場合は、テロの影響があるかも知れないという不安、
新型インフルエンザや東日本大震災は自粛。
つまり、観光の風評被害は、様々なことが原因となり検討の対象となってしまう。
2000 年代に観光客が減少した原因の多くは修学旅行とされている。その年の観光客数は 450 万人、翌年が 443 万人、修学旅行生のキャンセルが 19 万人と言われている。教育旅行は非常に風評被害に響きやすい。特に団体旅行では、一人でも嫌がった
り不安に思ったりすると成立しない。風評被害を未然に防ぐことはできないが、回復させることはできるということを押さえておいてほしい。風評被害は、安全に関わる社会問題が報道され、本来「安全」とされる、食品・商品・土地・企業を人々が危険視し、消費や観光をやめることによって引き起こされる「経済的被害」である。人々が不安に「思うかも知れない」という時点で経済的な被害が始まっていく。
風評被害は、「経済的な被害が発生するか」そして「本来安全とされるか」がポイントとなり、実際に事故が起こり危険な状況で人が来ないことは風評被害とは言わない。実際リスクがある時とリスクがない時をきちんと分けることも重要である。2000
年代以降は、テロによる観光の被害も風評被害として語られるようになった。また、

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観光面の風評被害では特に復興面が報道されないことにより長期化することもある
が、国によって違いがある。例えば、中国、オランダ、アメリカは回復が意外と早く、韓国では食品やテロ関係は遅い。今後ますますインバウンドが増えてくることを考えると、これらの違いを考えることも風評対策のひとつといえる。対策としてはあまり多くないが、沖縄県が地道に取り組んでいくことと、融資制度の整備が全うな対策だと思う。
風評被害は報道が原因なので、正しい情報を伝える、噂を抑えるのではなく安全をアピールする、安全対策にしっかり取り組んでいると伝えることがポイント。風評は、起こるパターンに共通性がなく、自粛や他の地域で起きた災害等もある。沖縄の場合、
韓国・中国・台湾等の様々な危機を想定して備えることも重要。繰り返しになるが、風評対策ではなく安全対策が重要。そして、危機が起きた際には早めに対策をとることが大事。
②取組支援報告
糸満市経済観光部商工観光課観光振興係 係長 新垣 孝
今年度事業「取組支援（市町村）」の勉強会に参加した市町村を代表して、現状と今後の課題、計画策定に向けた取り組みの予定等を報告した。
③取組事例紹介
南城市企画部観光商工課 課長 宮城 光也
今年度、
県内自治体で初となる独自の観光危機管理計画「南城市観光危機管理計画」を策定中。策定にあたり重視した点や今後の課題・方向性、観光危機管理計画策定の具体的な手法等を紹介した。
（３）分科会 B①講演：「災害時の対応と復興をチャンスに」ア）講師紹介阿蘇プラザホテル 代表取締役社長 稲吉 淳一
阿蘇市観光協会 会長、阿蘇温泉観光旅館組合 理事長 兼務
経歴：1991 年 東海大学 卒業
1992 年 東京 YMCA ホテル専攻科 卒業
1993 年 別府ホテル白菊（修行）1995 年 現 阿蘇プラザホテル 入社
2001 年 同ホテル 代表取締役社長就任 現在に至る
イ）講演概要この 5 年間、阿蘇は災害との闘いであった。2012 年九州北部豪雨、2013 年阿蘇山
立ち入り規制、2014 年と 2015 年の阿蘇山噴火、2016 年熊本地震と災害が続いた。
災害には「まさか」があることを知ってほしい。
2012 年の九州北部豪雨。午前 6 時頃 1 階は全て浸水し、水がどんどん上がりホテ
ル内の自動販売機が 30m 流された。大事なことは「水の時は、上へ上へ」と導き、外へは絶対出さないこと。準備中だった朝食を含め、お土産のお菓子等食べ物は全て
2 階へ上げ、230 名の宿泊客に提供した。発災時にはお客様から怒号が飛び交ってい9

たが、状況が落ち着くと、帰宅に向けた準備を進めた。この水害で阿蘇は大被害を受けた。水害の後、夏の繁忙期ではあったが 3 ヶ月休業することを決断した。そして、従業員全員で片づけ等の作業をすることで一つになった。作業が落ち着いてきたら従
業員に夏休みを与え、休業中も全額ではないが給与を支払う約束をした。災害時が起きた時、一番不安なのは従業員である。その時にどのように導くかが、経営者として重要である。
2016 年の熊本地震。前震は、4 月 14 日 21 時過ぎ、震度 6 弱。当日、熊本の学校のオリエンテーション 400 名の予約があった。熊本に被害があったので、学生達は翌朝一番に帰った。そして、16 日深夜に再び地震が起きた。前震の後、団体の予約がキャンセルとなっていたため、宿泊客はおらずホテルには影響はないと思っていたが、地震は全面的ではなく部分的に被害が出る。一番きつかったのは、国道が寸断され 3日間陸の孤島となり、情報が入ってこなかったことだった。ライフラインが止まり、携帯の電波は入るが電源がないという状況になった。携帯の予備バッテリーは必須である。地震の被害状況等が分かったのは地震発生 3 日後だった。阿蘇神社が倒壊し、ラピュタの道も崩落した。大地が裂け、多くの観光地が被害を受けた。自衛隊から物資が届き始めたのも 3 日後だった。観光客は、電車が不通でも通れる道路を探してレンタカー等で帰っていく。そこは沖縄と違う点である。沖縄においては、早期帰宅を促進するしくみづくりを考えることが重要要であろう。
今回の地震で、阿蘇は 19 件中 17 件の温泉が止まるという大被害を受けた。温泉がない温泉地は、海のない沖縄と同じようなもの。その被害に対し、東日本大震災時にできた「グループ補助金」で国や県が支援してくれた。それは、2 社以上が合同でその地域の復興を計画すると四分の三の補助金が下りるというもの。この補助金を活用し徐々に温泉が再開していった。地震後観光客の予約はなかったが、全国から復興支
援の予約が入った。だが、4 月～10 月までは前年の半分、その後の「ふっこう割」で個人 70％、団体 50％程度と、まだまだ現状は厳しい状況である。
災害時の最大の敵は「風評被害」。
号外やテレビのテロップが誤解を招く場合がある。
ポジティブに発言できる人が一人で情報を発信することが大事である。予算がなくても、出来るだけフレッシュな情報をネットや SNS 等を活用して発信。情報発信では、関心のない人に「阿蘇は大丈夫だ」と届けることが重要である。経験上、ネットは関心がある人しか見ないとの印象を持つため、情報発信の際にはマスコミを活用することが重要である。
災害時、行政は避難所運営等で 24 時間働き続け、住民対応で精一杯である。
「観光
客は自分たちで守る！」と考え、旅館や施設で対応しなければならない。計画やマニ
ュアルは、あるに越したことはないと考える。
②取組支援報告
・沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合 専務理事 中村 聡
・COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル 営業部 備瀬 常智
・ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート 管理部 部長 横川 睦
今年度事業、宿泊業団体・事業者を対象とした「取組支援（団体支援）勉強会」の参加団体・事業者が登壇し、「観光危機管理マニュアル」作成に向け、現状の課題や今後の取組予定について報告した。

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（４）基調講演①基調講演：「外国人旅行者の安全確保の取組」
ア）講師紹介大阪府府民文化部都市魅力創造局企画・観光課観光振興グループ
主査 山下 雄也
経歴：2004 年 大阪大学卒業
大阪府健康福祉部高齢介護室施設課 主事
2010 年 福祉部福祉総務課 副主査
2012 年 大阪府市大都市局 戦略調整担当係長
2015 年 府民文化部都市魅力創造局企画・観光課 主査 現在に至る
イ）講演概要大阪にとって観光は、今後重要な産業である。平成 28 年実績（速報値）の来阪外国人旅行者は、941 万人と過去最高を記録し、前年比 31％増。平成 27 年実績外国人
延べ宿泊者数は、897 万人と同じく過去最高を記録し、伸び率は 26 年実績比 45％増だった。観光振興及び外国人旅行者の受入れ環境整備の観点から、外国人旅行者にとって「安全・安心な大阪」の実現が重要である。大阪府としても、平成 26 年度に策定した「新・地震防災アクションプラン」において、外国人旅行者の安全確保を重点事項に掲げ、特に平成 27 年から 29 年の 3 年間を集中取組期間として、市町村や関係団体とともに取り組んでいるところである。
大阪における外国人旅行者安全確保の取り組みは、主な取組方針として、外国人旅行者が災害時に必要な情報を自ら入手できる環境づくり、宿泊施設・観光施設等の観光関連事業者によるサポート体制の整備の 2 点を大きな柱とし、事業を展開している。
具体的には、（公財）大阪観光局の運営する観光情報サイト「Osaka Info」を活用し、「緊急時お役立ち情報ポータルサイト」”Emergency‟へ掲載（英語・中国語（簡体字・
繁体字）
・韓国語・タイ語）。また、そのポータルサイトの広報グッズとして、外国人旅行者が携行しやすい名刺サイズの広報カードを製作し、府内の観光施設・宿泊施設・
観光案内所等で配布している。
更に「外国旅行者の安全確保に関するセミナー」を開催し、府内宿泊施設における外国人旅行者への対応例を紹介。観光関連事業者向けの「支援フロー（案）」等の検討として、災害発生時から帰国に至るまでの外国人旅行者の支援について、関係機関の役割分担や連携方策、連絡体制等を検討し整理を進めている。
今後の主要課題としてあげられるのは、地域の避難所以外の外国人旅行者のための避難場所の検討、支援フローの充実やさらに分かりやすいマニュアルの作成、帰宅困難者等の関連する課題への対応などである。
今後の展開としては、必要な情報を入手できる環境づくりとして、情報提供の強化と検証を行い、ポータルサイトの掲載内容の充実、広報カード等による周知継続、ポータルサイトの認知率・アクセス数の把握などに努める。さらには、外国人旅行者の支援フロー（案）の更新及び「外国人旅行者安全確保マニュアル（仮称）」の作成などを通して、サポート体制を整備する予定である。

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②基調講演：「ディズニーの危機管理体制」
ア）講師紹介JS パートナー株式会社 代表取締役 福島 文二郎
経歴：1983 年 株式会社オリエンタルランド入社
ディズニー教育の総本山、人事部ユニバーシティー課にて、
企業内教育全般の業務に従事（在籍 24 年）
2009 年 JS パートナー株式会社を設立
CS 向上を追求してきた経験を元に、コンサルタント、研修講師として多数の組織のサポートを実施している。
イ）講演概要東京ディズニーランドは、12～13 万人の都市を運営している考え方である。危機管理を言い換えると「安全維持管理」。安全を担保する管理体制として、東日本大震災時には 36 分で非常事態対応委員会が設置された。非常事態に備える運営管理は、現場のキャスト（従業員）が対応しなければいけない。各施設にスーパーバイザーが当番でおり、その下にキャストを配置している。例をあげると、朝礼時に各施設で、通報係・連絡初期消火係・避難誘導係・安全防護係からなる自衛消防隊組織を配置（当番制・指名制）。オフィス内に担当者を大きく貼り出す。現場で責任を負える立場の者を必ず作ることがディズニーの運営体制のあり方である。
キャストが動かなければゲスト（来場者）に安全・安心は生まれない。安全に運営されていると、ゲストは安心する。ディズニーでは危険を考えずに楽しむことができる。安心感は「信頼」、ディズニーの CS（顧客満足度：Customer Satisfaction）につながる。安全・安心は CS に含まれる。ゲストは、「安全・安心」であることを周りに伝える。もちろんキャストにとっても安全な状態でなければならない。従業員には ES（従業員満足度：Employee Satisfaction）、安全に働ける基盤をつくってあげることが重要である。自転車を例に説明すると、前輪部分が CS、後輪部分が ES。駆動部分
は後輪にあり、車体は両輪がうまく回るように設計し運用される。ハンドルはミッシ
ョンであり、CS と ES が同じ方向になるようにする。ディズニーでは、「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことをミッション、目指すべきゴールとしている。
行動指針、魔法のコツが 4 つある。ディズニーの安全を確保するための Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）。安全性が最優
先であり最も重要である。緻密なマニュアルで安全・危機管理をし、緊急事態対応マ
ニュアルによりトレーニングする。
ディズニーでは、年間約 180 回の防災訓練を行い、研修を通して安全の意識付けをし、OJT で具体的な技能を習得させる。
最もホスピタリティが発揮されたのは、東日本大震災時の対応。怯える子供たちに売り物のぬいぐるみを配り、「防災ずきん代わりに使って。
怖がらなくても大丈夫だよ。
」と力づけた。ホスピタリティで重要なことは、目配り、気配り、心配り、そして相手への行動。相手に対する主体的な思いやりとは、自ら相手の気持ちになり、相手の立場になってともに考え、ともに行動すること。これが、危険な状態・危機が迫っている時や緊急時に対応できるキャストを生み出す。ホスピタリティと自分の成長、ゲストが「いやされる！」「楽しい！」と感じてくれれば、安全・安心は維持されている状態。それがディズニーへの信頼につながる。そして、「信頼」とは根拠を求めずにお互12いに相手を信じること。直接ゲストの顔が見えなくても、この「信頼」を創っている。
信頼の証として、ゲストは「笑顔」や「ありがとう」という形で示してくれる。
（５）パネルディスカッション：「沖縄観光危機管理を普及・啓発するために必要なこと」①登壇者紹介モデレーター：
下地 芳郎（琉球大学観光産業科学部 教授 学部長）
パネリスト：
関谷 直也（東京大学大学院情報学環 総合防災情報研究センター 特任准教授）
稲吉 淳一（阿蘇プラザホテル 代表取締役社長、阿蘇市観光協会 会長、
阿蘇温泉観光旅館組合 理事長 兼務）
山下 雄也（大阪府府民文化部都市魅力創造局企画・観光課
観光振興グループ 主査）
糸数 勝 （沖縄県文化観光スポーツ部観光振興課 課長）
発言者

概要

糸数

沖縄県の観光産業は、県のリーディング産業であり非常に重要な産業である。沖
縄県の観光危機管理事業は、平成 23 年度から今年度まで 6 年間実施。平成 23 年度
から 25 年度の主な取組は、海抜表示の設置、避難誘導表示の設置、先進事例調査等。
平成 26 年度からは沖縄観光危機管理推進事業として実施し、平成 26 年度に「沖縄県観光危機管理基本計画」、翌 27 年度には「沖縄県観光危機管理実行計画」を策定した。６年間継続して行ってきた啓発活動は、セミナーや本日のようなシンポジウ
ムである。今年度は、市町村や観光関連団体・事業者向けに、各自のマニュアル策
定のきっかけづくりを目的とした各５回の勉強会を実施し、1 月 17 日には、県観光部局や市町村、OCVB、観光関連団体・事業者が参加した図上訓練を実施し、実行
計画の検証や課題抽出を行った。課題として、外国人観光客への情報伝達などの対応、SNS による沖縄観光のマイナスイメージに繋がる情報への対応方方法などがあがった。今後も沖縄県、国、市町村、OCVB、観光関連団体・事業者、県民が一体となって、安全・安心・快適な世界水準の観光リゾート地の形成に繋げていきたいと考えている。

下地

本事業は平成 23 年度からスタートしており、東日本大震災の年から被災地に対する応援も含めて取り組んでいる。非常に好調だといわれる沖縄観光だが、観光客の受入体制や人手不足など様々な課題がある。この取り組みは、本質的な安全・安心・
快適な観光地を提供する議論のためである。
災害時の外国人観光客の安全確保が課題という話があったが、稲吉さんに取り組
みについてお話頂きたい。

稲吉

私は阿蘇で大地震を経験したが、山下さんの話を聞いて同感したのは、やはり災害の大きさや内容、時間帯によって取り組みが違うということ。私が経験した震度 6強の地震は夜中 2 時に発生した。宿泊者は休んでいる時間だったため、施設スタッフが宿泊客を避難させた。地震によりライフラインが壊滅し Wi-Fi 等の通信手段も途絶えたため、2 日間は情報が現場に全く入ってこなかった。その間、どのようにし

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て宿泊客を落ち着かせるか。
また、沖縄と九州とでは違いはあるだろうが、被災していない他県に送り届ける
仕組みが必要であると感じた。
外国人対応に関しては、当時外国語対応が出来る人材が阿蘇にはいなかったため課題であった。言語対応が出来なくても、誰にでも伝わるようなピクトグラムがあると良いと考える。現在、国土交通省と連携して、ピクトグラム等外国人観光客対応のマニュアルを作成中である。
自分の立ち位置をきちんと理解することが大事。
「観光客は自分たちで守る！」ということを基本として考えていた方がよい。行政の職員は市民を守るだけで手がいっぱい。観光客は必ず観光従事者の我々が守るという意識づけが大事。また、同業者と協力する横の連携をつくることも大事。
下地

大阪府の外国人観光客への安全確保の取り組みについて、現状と具体的な取り組
みや課題を教えて頂きたい。

山下

特に 2 点。1 点目は、帰宅困難者対策とのすみ分けをどのように行っていくかということ。大阪市内の昼夜間の人口比は 132％であり、住民以外にビジネス客や観光客がいる。外国人だけで年間 900 万人おり、昼間は恐らく外国人観光客の 3 倍の日本人が市内に滞在している。大阪の場合、昼間に災害が起きるとその全員が大阪市内に滞留することになる。特にミナミ、道頓堀は昼夜間の人口比が 200％であるため、その点を踏まえて、観光客だけでなく帰宅困難者対策も視野に入れて考えなければならない。
2 点目は、地域の方々の意識をどのように作っていくかということ。災害時は、観光事業者も目の前の対応に忙殺されるため、日ごろから備えることが重要である。
そして、一口に 900 万人の外国人観光客といっても、地域によって状況が異なる。
よって、画一的なマニュアルではなく、外国人観光客の密度・アンバランスさも考慮したうえで、地域の方々が工夫を凝らした対応を考えていくことが重要である。

下地

沖縄県においても同様に、危機が起きた地域や時間帯によって考え方が違う。本
日は県全体の観光危機管理についてのシンポジウムだが、現在いくつかの市町村では地域ごとに危機対策のワークショップが進められている。その中で観光危機も考慮し、課題への具体的な対策を考えていくことが大事だと感じた。
稲吉さん、山下さんの話を踏まえて、関谷さんの研究の観点から情報・避難誘導について教えて頂きたい。

関谷

私は災害時の情報伝達の研究を専門としているので、その観点から 3 点お伝えしたい。1 つ目は、「観光」に従事されている皆さんは、災害時の危機管理が大変だという話になるが、災害が起きた場所に観光客がいることは当たり前のことであり当然のこと。東日本大震災の際は、東京で 600 万人の日本人が帰宅困難者になったと
テレビ等で取り上げられたが、相当数の外国人も帰国できなくなった。羽田空港発着の航空便は欠航になり、都内の公共交通機関のすべてが停止した。東京・京都間のルートも停止し、都内の宿泊施設は帰宅困難者が殺到して大混乱の状態だった。
9.11 のアメリカ同時多発テロの被害をうけたニューヨークは世界的な観光地であるが、テロ直後はアメリカ全土の空港が 1 週間停止した。その後、沖縄ではテロが起こってないのに観光被害があったことが特徴的であり、この沖縄の風評被害は珍し

14

いケースである。テロでも自然災害でも同じだが、危機が起きた場所には観光客がいるということや、災害対応の取り組みは住民だけでなく観光客も必ず含めること
を観光産業従事者の皆さんには意識してほしい。課題として挙がったのは帰宅困難者支援や外国人対応であったが、沖縄は台風が多く、観光危機の頻度が高い。まず頻度の高いものから備えていくことが大事である。
2 つ目として、最悪の事態を想定すること。東日本大震災後の災害対策で顕著になったこととして、最悪のケースを想定することが挙げられる。沖縄においても、最悪のケースを考えた備えが重要である。例えば、県外で巨大地震が発生し沖縄県に直接被害がなかったとしても、海外の方々は「大災害の近くの地域だから沖縄も危険だ」と考えるかも知れないと想定し、対策・対応すること。
3 つ目は、全てに対応することは現実には難しいということ。災害対応といっても全てに備えることは出来ないので、優先順位をつけて考えていくこと。優先順位をつけるにあたって、第一が生死の確認、生存の維持。第二が被災者の生活、第三が産業となる。観光危機管理対策の観点でも、必ず優先順位がある。外国人観光客対策においては、帰宅支援が挙げられるので、危機発生から帰宅できるまでの数日間耐えられるだけの食料と滞在場所を確保すること。沖縄なら水不足が想定されるので、数日間耐えられるだけの水は平時から確保する、というように優先順位から対策できることを連想する。基本的なことをきちんとやることが重要。
下地

防災対策全般は、県や市町村でも取り組んでいるが、外国人観光客が 200 万人を超え、今後は 400 万人の目標が設定されている。国内、海外は関係ないが現実的に言葉の壁があるので様々な手法をこらしていく必要がある。沖縄県では観光危機管理基本計画、実行計画を策定し、関係者が参加した図上訓練も行っている。改めて、外国人の安全対策を県として今後どう取り組んでいくのか、糸数課長に伺いたい。

糸数

年間 861 万人、1 日当たり 8～9 万人の観光客が滞在する中で災害が起きた時どうなるか。観光客は土地勘がなく、言語が異なる等により情報弱者になる。そして、避難所では住民と観光客が一緒になることになる。観光立県として対策が必要である。県は、基本計画および実行計画を策定し、「沖縄観光 安心安全ガイド」や指差しツール等を作成した。市町村においても、それぞれの地域の計画の整備や、特性に合わせた事業者との合同訓練を年１回行って欲しい。そして、引き続き、県と連携して進めて頂きたい。

下地

大阪は人口も多く、観光客も国内外ともに多い。事業者を交えた訓練をどのように進めているのか。

山下

大阪府は、阪神淡路大震災以降、防災基本対策法に取り組んでいる。インバウン
ドが大阪で急に注目を浴び始めたのが数年前のことであり、これまでは危機管理の取り組みで観光客に特化することはなく、地域防災計画の中で位置づけることもな
かった。現在は、在住の外国人を含めた訓練として、危機管理課が中心となり「880万人訓練」を行っている。アクションプランの中で展開していく「880 万人訓練」に
外国人を含めると、900 万人を超える。この形で展開していければと考えている。

下地

本日は、観光関連団体や事業者、市町村など様々な立場の方々にお集まりいただ
いている。このように一堂に会して議論することが重要である。現在、南城市が、観光危機管理計画を策定中である。他の市町村も一歩前進して計画を策定してほし15

い。また、計画を作るプロセスの中で得られることが多いので、ぜひ具体的な動きに移して頂きたい。
昨年は熊本地震があった。改めて風評被害対策について共有頂きたい。
稲吉

私たちの風評被害対策は、予算の関係上 SNS やインターネットでの配信しかできなかった。マスコミ対応は、情報の一本化のため私が行ったが、その時心がけたことは「ポジティブな言葉を使うこと」。どんなにマイナスでネガティブなことを聞かれても、ポジティブに返すことを意識して笑顔で対応した。風評被害対策で一番重要だと感じたのは、自ら情報収集する程ではない関心のない人に情報を届けること。
マスコミの力を借りて情報発信することには非常に苦心したが、対策の為にはマスコミを使うしかないというのが対応した印象である。

下地

一般的な風評対策として気をつけるべきことは何か。

関谷

風評被害とは、安全に不安があると受け取られること。事件や事故が発生した際、本来なら安全であるのに、人々が「来たがらない」「欲しがらない」、消費や観光にダメージを受ける経済被害のこと、と定義されている。9.11 の時、朝日新聞の「沖縄県内の 75％が米軍基地」という記事により全国に不安が広まった。だが、本質はそこではなく、修学旅行について文部科学省が出したメッセージそのものの問題であったことが、修学旅行客の風評被害対応アンケートの分析で分かった。風評被害が何なのか、どこに問題があるのかを見極め、どう対策するかが一番重要。
また、どのような風評被害対策も答えはひとつである。それは、どのように情報発信をするかということ。情報が正確に届いていないことや人々の誤解により問題が生じる。よって、どのような風評被害も最終的な解決策は「情報発信」となる。
観光立県として沖縄県はどのように情報発信をしていくのか。そのトレーニングなどを考えていくことが重要だと考える。民間の事業者を含め、観光に携わるすべての人が取材対象になる可能性がある。発言したことをマスコミがどのように伝えるのか、マスコミへの対応力を高めるためにメディアトレーニングすることが大切である。どういうメッセージを出すことが沖縄県にとってプラスになるのか、マイナスになるのか。観光業に関わる人達がきちんと学んでおくことが大事。特に市町村や自治体はマスコミとの付き合い方が重要である。危機発生直後は対応に慌てる。
風評被害対策は、事前にどれだけ勉強しておくか、準備しておくかが大事である。

下地

メディアトレーニングを考えた場合、行政だけでなく観光産業に従事する皆さんがどのようなメッセージを出すのか、それが問われる。これまでに様々な風評被害を受けた地域から学ぶ必要性はある。
大阪では、風評被害対策はどう計画されているか。

山下

東日本大震災の際は、関西圏含め原発による風評被害の対象になった。原発の専門的な知識はないので安全宣言や判断はできないが、できることからやっていこうということで、当時の知事や市長から「安全ですよ」というメッセージを発信した。
大阪観光局からもプロモーションをかけ、大阪に来て安全であることを実感してもらい、「現場の言葉」で記事にしてもらうように努めた。しかし、どれだけの効果を上げたかは把握できていない。現時点では風評被害対策は計画に入ってないが、本日のシンポジウムに参加して認識を改めた。観光客を安全に帰すだけではなく、また来たいと思ってもらえるような取り組みを行っていきたい。

16

下地

沖縄観光が非常に好調な中、風評対策として取り組んでいることがあれば紹介して頂きたい。

糸数

過去の風評被害で最も大きかったものは、9.11 の時だと思う。
「沖縄は米軍基地があるので危ない」との不安が広がり、修学旅行のキャンセルが非常に増えた。修学旅行は、沖縄観光の柱でもあるため大変痛手を受けた。そこで学んだことが「情報発信は１ヶ所にする」ということ。テロ直後は「沖縄は安全です」と言いづらい部分があったため「沖縄県内では、沖縄県民は日常通りの生活を送っております」と発信した。計画では、どのような情報を発信していくかを判断するために職員が手分けして情報収集を行うと決めた。旅行商品として沖縄はどのように評価されているか、観光客はどのような印象を持ちどのような反応をしたのか等を調べ、誤った情報が流れていた場合は早急に是正する。
また、他県の方々の誤解を解くために、県、OCVB、市町村の観光部局がチームを作り、キャラバン隊を編成して主要なメディアや観光エージェントに出向き情報発信すること等が考えられている。

下地

観光客、特に外国人の情報源は、母国語のフェイスブック、ツイッター、口コミ情報が中心となっている。インターネットから様々な情報が手に入るようになったが、それに伴い何が正しいのか、そうでないのかの判断が難しい時代になった。外国人の SNS 活用についてどのようなことが考えられるか意見を伺いたい。

関谷

プラスの面で使われる事例で有名なのが、北海道のニセコや韓国ドラマの撮影場
所がファンの間で聖地として扱われ、訪れる人が増えたこと。それは、プロモーシ
ョンをかけたのではなくインターネットや SNS を通じて口コミで広がり、自然発生的に広まったことが特徴。風評被害も同じで、地道に情報を発信することが重要である。加えて重要なことは、SNS やブログなどを通じて普段から沖縄の情報を発信しているリピーターのネットワークを知ること。彼らの情報発信の影響力を把握し、活用していくこと。

下地

外国人観光客への対応がなかなか追いつかない中、外国人観光客が増えている。
そのバランスについてどう考えているか、という質問が会場から出ている。

糸数

国内観光客及び国内市場は少子化などの影響で縮小してきており、観光をリーデ
ィング産業として発展させていくには外国人観光客の誘致が重要であり、県内企業の発展、地域の活性化のためには外国人観光客を取り込んでいく必要があると考えている。そこで今求められていることは多言語対応だと思うが、共通する部分は県が中心となって取り組んでいく。市町村においては地域特有の名称や表現、事業者においては施設内の案内表示の多言語化などに取り組んでもらいたい。安心安全な観光地を目指し、県と一体となって取り組んで欲しい。

下地

外国人観光客数が急激に伸びており、最近ではクルーズのお客様が増加している。
それに伴う観光危機管理をどう想定するか。常に新しいステージを目指すことを前提として危機管理に取り組む必要がある。
一括交付金と観光危機管理についての質問が会場から出ている。

糸数

危機管理は観光振興の一部なので一括交付金の執行は可能。各市町村も厳しい財政状況だが、危機が起こる前に備える必要がある。一括交付金を活用して観光危機
管理計画の策定をお願いしたい。

17

下地

最後に、パネリストの皆さんからメッセージを頂きたい。

山下

すべての自治体の災害計画、地域防災計画の中に、きちんと観光客を含めていくこと。外国人の受け入れが難しいというところが多いが、ホスピタリティは、観光事業者だけではなく受け入れる地域全体に浸透させることで得られるものなので、地域全体を巻き込んで取り組んで欲しい。危機に対して完璧に備えることは現実的に不可能だが、「日ごろから考え続けること」「訓練をすること」「常に意識していく
こと」が、いざという時に活きてくるだろう。

稲吉

阿蘇は、危機管理についての情報共有がシステム的にも土壌的にもまだできていない。その中で大きな地震が 2 回起こった。自治体や民間企業がこのような場に参加して情報共有していくことが大事。これからも続けてほしい。
「まさか」の事態は必ず起こる。年に一度でも危機管理に意識をもつことが大事。持ち帰って、県、市と話をしたい。

関谷

昨年、一昨年と沖縄県の基本計画と実行計画の策定に携わった。これまで被災地で調査を行っているが、災害や防災に関わることを避ける傾向にある地域もある。
その理由として、仮定しただけでも風評被害になるとの恐れや、災害の際に受けた大きなストレス等が考えられる。だが、そのような地域の関係者も東日本大震災をきっかけに意識が大分変わった。
災害は経験したことしか分からない。沖縄は 9.11 や東日本大震災で国内外から風評被害を受け、それを教訓に観光危機管理に取り組んでいる。日本のなかでは最先端を走っていると言える。沖縄は観光振興だけでなく、危機管理にも積極的に取り組んでいることが素晴らしい。

糸数

このシンポジウムの一番の目的は、参加された皆さんに「ジブンゴト化」してもらうこと。観光危機を意識し、あらゆることを想定して何をすべきか考え、行動に移して欲しい。

（７）参加者アンケート
参加者アンケートを実施した。結果は以下のとおり。
※シンポジウム参加人数 200 名（延べ数）①各プログラムについて
分科会 A

分科会 B

基調講演

ﾊﾟﾈﾙ

講演

取組報告

講演

取組報告

大阪府

JS ﾊﾟｰﾄﾅｰ㈱ﾃﾞｨｽｶｯｼｮﾝ

大変良かった14(44％)

12(38％)

34(72％)

28(60％)

17(31％)

35(65％)

19(40％)

良かった

12(38％)

13(41％)

13(28％)

17(36％)

30(56％)

15(28％)

23(49％)

どちらともいえない3(9％)

4(12％)

0(0)

2(4％)

5(9％)

4(7％)

5(11％)

あまり良くなかった

0(0)

2(6％)

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

良くなかった

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

0(0)

3(9％)

1(3％)

0(0)

0(0)

2(4％)

0(0)

0(0)

無回答

18

②各プログラムの感想
内容
第
講演

業種

感想

行政

風評を抑え込むのではなく、「安全」をアピールすることが重要。

防災事業者

一

その他

部

風評被害について深く分析・研究された成果を初めて聞き、視野が
広がった。

A

取組事例紹介行政南城市の事例を参考にしたい。

取組支援報告行政各市の課題や対策について具体的に知ることができ勉強になった。

ホテル

実際に体験した話は具体的で本当に必要なことはわかりました。

第

講演

IT

一

ホテル

災害時のマニュアルは必要である。
風評対応が一本化されプラス思考で進められたことが勉強になり
ました。

部
ホテル

B

取組支援報告大阪府
第自社のマニュアル作成に大変役立つ内容でした。

観光事業者

シティーホテルとリゾートホテルそれぞれの課題がよくわかった。

観光協会

支援フローの案がとても良かったです。参考になります。

レジャー

外国人対応危機管理体制の取り組みが勉強になりました。

観光事業者

沖縄よりはるかに大きなスケールで対策を策定しており、是非見習
いたい。

二
部

他県の事例等、現場の実際の話が大変参考になった。

JS パートナーホテル

ディズニーの危機管理の取り組みが自身の会社にも役立つと考え
る。

観光事業者

危機管理のマニュアル作成だけではなく、日頃からの人材育成も大
事である。

観光協会

観光協会
パネルディス

第

カッション

その他

へ上げていくことも重要。
風評被害等、今まで考えていなかったことが学べた。マニュアル作
成は早急にした方がいいと強く感じた。
国や県が考えている危機管理を各自が考えなければいけないと感
じた。

三
部

現場担当者の意識はとても重要。トップダウンではなく現場から上

旅行会社

災害発生の時間、場所、規模、種類別のシミュレーション訓練の重要性を再認識した。
「知っているのと知らないのとでは大きな違いがある」というコメ

ホテル

ントが印象に残った。

③次年度以降「沖縄観光危機管理」を推進する上で必要と考えるもの・こと
観光協会

観光に関わる方にもっと知ってもらって参加してもらうこと。

観光協会

TV、メディアから危機に対する CM（危機は忘れた頃に・・・）。

ホテル

観光客 25％を占めるインバウンドへのリスクマネジメントをどう伝えるか。

観光事業者

各市町村、観光協会及び観光事業者の参加を増やし沖縄県全体で観光危機管理の意識を高め、世界から沖縄は安心して行ける観光地にしてほしい。

19

観光事業者

それぞれの観光分野での役割分担や訓練等。外国人観光客の対応と対策。

観光事業者

観光をリーディング産業に掲げているので、観光業だけではなく県民としても認識が必要になってくると思う。

行政他部局や観光関連事業者等との横断的な連携。

会社員

訓練は、年１回でいいのか。

観光事業者

地域によって地形や立地条件が違うので、市町村単位で対策をしていくのがいい。

観光事業者

地域ごとのワークショップの開催。

観光協会

民泊への対応の検討。

観光施設

観光業界のネットワークづくり。各組織における危機管理マネージャー（管理職）の育成。

④今後希望する講演会のテーマ
観光協会

外国の危機管理の専門家（海外の危機体験者等）にも講演してもらう。

観光事業者

震災前後での観光危機管理に対する体制。

行政

多種多様な関係者との連携の仕組み。

観光協会

海や山での実際の防災、災害が起こった場合の対応、手段に関すること。

サービス業

県内外のインバウンド対応に力を入れている企業の講演会。

団体職員

今回の企画をもう一度、色々な人に参加してほしい。

行政

具体的に施策を聞きたい。

観光事業者

行政と民間、２つに分けた今回の形は良かった。

行政

外国人やツアコンから見た危機管理に対する評価、良い点、悪い点を聞いてみたい。

20

２－２ テレビを活用した意識醸成（１）実施目的
観光危機管理に関する取り組み及び観光危機管理の必要性を、県内テレビ局を活用し広く県内に発信することで、観光客の安全・安心に関する県民の意識を醸成、また、観光従事者
による自発的な取り組みを促進し観光危機管理体制構築に資することを目的に、沖縄観光危
機管理に関するテレビを活用した広報を実施した。
（２）テレビ番組の制作
①番組概要
タイトル：
「県民の 3 割しか知らないこと！？
～想定外を想定内に！沖縄観光危機管理～」
放送日時：平成 29 年 3 月 4 日（土）16：00～16：55 琉球朝日放送（QAB）
平成 29 年 3 月 26 日（日）27：00～27：55 琉球朝日放送（QAB）②番組構成
・ゲストトーク 1
一日平均観光客数などのデータから、観光危機管理がなぜ必要か考える・ドラマパート 1
観光客の視点で、災害時にどんな情報や助けが必要になるかドラマ仕立てで伝える
パート 1 では災害時に車を使わない、海外観光客には災害情報が伝わりにくいことを表現
・報道取材 VTR 1（県内の取組）「沖縄観光 安心・安全ガイド」を活用するホテルの様子、市町村取組支援勉強会、観光危機管理体制運用図上訓練等、県内の観光危機管理体制構築に向けた取り組みを紹介
・ゲストトーク 2
県内の取り組み VTR を受けて専門家のコメント
実際に災害が起きたら訓練したことしか出来ないということを再確認
・報道取材 VTR 2（県外の取り組み）
東日本大震災の被災地となった宮城県松嶋町を取材。どのようにして観光客を守ったのか、また現在どのように誘客を続けているのかを紹介。
・ゲストトーク 3「ウェルカムんちゅになろう」の合言葉を紹介しながら、県民一人ひとりがホスピ
タリティの精神で対応すれば観光危機をチャンスに変えることが出来ることを伝達
・ドラマパート 2
一時避難所でホテルスタッフも県民も助け合う様子
・ゲストトーク 4（まとめ）ゲストそれぞれの観光危機管理の実践者としての感想
③効果測定
・視聴率
放送日の 3 月 4 日(土)、再放送日の 3 月 26 日(日)は視聴率調査週外のため、平成

21

29 年に入ってからの同時間帯放送枠の視聴率から推計した。
本放送推定視聴率 7.2％ 推定視聴者数 103,460 人
再放送推定視聴率 1.5％ 推定視聴者数 21,555 人
合計推定視聴者数 125,015 人
・視聴者モニタリングアンケート実施（３）観光従事者向け観光危機管理への取組意識啓発映像の制作
タイトル：「安心安全な観光地沖縄をつくるには」（5 分 15 秒）
構

成：

・入域観光客数を示して、増え続ける観光客に対し災害が起きた時の備えが出来ているか問いかける・観光関連従事者として何をすべきか、危機発生時の対応が沖縄観光のイメージとなることを意識させ、県が取り組む海抜表示設置や避難 MAP を紹介
・「沖縄観光安心安全ガイド」を使った県内のホテルと宮城県松島町での被災した観光客への対応を紹介
・観光危機管理体制運用図上訓練の様子とまとめ。
DVD 制作枚数：100 枚
配 布 先：市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等（４）沖縄観光危機管理に関するプロモーション映像の制作
タイトル：「沖縄観光危機管理 世界水準の観光リゾート地を目指して」（1 分 40 秒）
構

成：

・沖縄県の観光資源の映像
・「もしあなたが旅行中こんなことがおきたら」と地震の映像を使って旅行中に災害が起こる可能性を考えさせる・ホテルでの従業員のケア、防災訓練、観光危機管理体制運用図上訓練の様子を紹介して沖縄県の観光危機管理への取組を印象付ける22２－３ 新聞等を活用した意識醸成（１）実施目的
観光危機管理に関する取り組み及び観光危機管理の必要性を、新聞を中心とする各種メディアを活用し広く県内へ発信することで、観光客の安全・安心に関する県民の意識醸成を図る。さらに、観光従事者による自発的な取組を促進し、観光危機管理体制構築に資することを目的に、沖縄観光危機管理に関する広報を実施した。
（２）実施内容①沖縄タイムス本紙への新聞広告掲載
掲載日：平成 29 年 3 月 11 日（土）仕 様：15 段フルカラー広告
内 容：観光従事者向け「観光危機管理の重要性」訴求
観光危機管理チェックリスト～事前準備・初動対応編～

23

②琉球新報本紙への新聞広告掲載
掲載日：平成 29 年 3 月 11 日（土）仕 様：5 段モノクロ広告
内 容：県民向け「観光危機管理の重要性」訴求③沖縄タイムス別冊ワラビー紙面への記事掲載
掲載日：平成 29 年 3 月 12 日（日）仕 様：フルカラー 紙面約 3/4
内 容：タイトル「観光先で被災 県民が支え」
観光危機管理の取り組みについて、観光客の安全安心を守るために 等④沖縄タイムス電子版タイムス＋への記事展開
掲載日：平成 29 年 3 月 11 日（土）内 容：沖縄タイムス本紙へ掲載された新聞広告と同様

24

⑤沖縄タイムスによる沖縄観光危機管理シンポジウムの取材および記事掲載
取材日：平成 29 年 2 月 17 日（金）掲載日：平成 29 年 2 月 18 日（土）内 容：
（見出し）地震 訪日客の安全は／県観光シンポ取り組み学ぶ／
大阪府計画 帰国まで支援⑥沖縄観光危機管理特設 Web サイトの制作および運用
サイトアップ日：平成 29 年 3 月 11 日（土）内

容：観光危機管理とは／動画コンテンツ／関連資料ダウンロード／
事業者向けダウンロード／県民向けダウンロード／市町村資料リンク／
参考資料リンク

その他：集中プロモーションの展開（平成 29 年 3 月 11 日（土）～3 月 21 日（火））⑦Facebook および Yahoo、Google を活用したアドネットワーク広告の展開⑧効果測定（３）効果測定
プロモーション全体の想定接触数 計 339,502 件（内訳）
・沖縄タイムス 15 段広告 想定接触者数 118,578 件
・沖縄タイムス 日曜日版ワラビー 想定接触者数 118,578 件
・沖縄タイムス タイムス＋プラスニュース（Web 版） 訪問者数 2,372 件
・琉球新報 5 段広告 想定接触者数 96,178 件
・特設 Web サイト セッション数 3,796 件

25

２－４ 「沖縄観光安心安全ガイド」の作成
観光客に安心安全に沖縄を観光していただくための情報や災害時の対応等をまとめた「沖縄観光安心安全ガイド」の掲載情報を更新し、構成を刷新して増刷した。
また、今年度の新たな取り組みとして、緊急医療ページ（救急病院の対応言語明記、かかり方、病状説明のための指さしシート）を追加した。
制作部数：25,000 部
対応言語：日本語、英語、中国語（簡体語・繁体語）、韓国語
配 布 先：観光関連団体・事業者等

26

２－５ 「台風対策マニュアル」の作成
台風時に航空便欠航等の影響を受けた観光客への利便性向上を図るため、「台風対策マニュアル（5 言語対応）」を内容更新し制作した。
制作部数：10,000 部
対応言語：日本語、英語、中国語（簡体語・繁体語）、韓国語
配 布 先：那覇空港国内線及び国際線の観光案内所、宿泊施設、観光関連施設等

２－６ 観光危機管理啓発冊子の制作
観光危機管理の必要性と沖縄県全体で取り組んでいくということをわかりやすくイメージ
してもらうため、マンガを活用した観光危機管理啓発冊子を制作した。
沖縄県の基幹産業は「観光」であり、特に外国人観光客は年々増加傾向にある。そのようななか観光危機となった場合、観光産業へどのような影響や被害が起こるのか、観光客や観光産業を守るためにどうしたらよいのか等、自分自身の仕事と関連づけてイメージできるよ
うな内容・構成とした。
既存の「沖縄県観光危機管理基本計画 概要版」の入門編として位置づけ、観光危機管理の周知拡大を図った。
タイトル：「安全・安心な観光地へ！～観光危機発生！どうする？沖縄観光～」
サイズ・仕様：Ａ5、8 ページ
制作部数：5,000 部
配 布 先：主に観光関連事業者等

27

28

29

２－７ 観光関連機関等の会議への参加（１）OCVB 経営懇談会への参加
日時

平成 28 年 8 月 10 日（水）15：00～16：30

場

所

沖縄県市町村自治会館

出 席 者

経営懇談会委員 9 名

発表内容

熊本震災視察から観た OCVB 観光危機管理計画
・観光危機管理計画について
・被災地の現状
・観光関連団体・事業者からヒアリングした震災当時の対応や現状について
・OCVB 観光危機管理計画 ～今後取り組むべきポイント、今後の展開（２）地域観光協会等会議への参加
日時

平成 28 年 10 月 19 日（水）14：30～17：30

場所

イーフ情報プラザ（久米島町）

出 席 者

地域観光協会等 19 協会、3 団体 合計 60 名

発表内容

熊本震災視察から観た OCVB 観光危機管理について
・観光危機管理計画について
・被災地の現状
・観光関連団体・事業者からヒアリングした震災当時の対応や現状について
・OCVB 観光危機管理計画 ～今後取り組むべきポイント、今後の展開

30

２－８ 広報を通じた意識醸成（１）「りゅうぎん調査」レポート掲載
地域や関係者の連携強化を図るため、業種を超えた県内各企業への意識啓発や地域の観光
危機管理の環境整備を推進することを目的に、県内の多種多様な企業が購読する「りゅうぎん調査」にて、観光危機管理推進事業の概要を紹介した。
掲 載 誌：りゅうぎん調査 3 月号
発

行：株式会社りゅうぎん総合研究所

掲載内容：・沖縄観光危機管理推進事業とは・観光危機管理の主な目的
・市町村、観光関連団体・事業者の取組支援
・観光危機管理体制運用図上訓練の実施
・シンポジウムの開催
発行部数：2,000 部（２）沖縄県広報誌「美ら島沖縄」特集記事掲載
危機や災害時に観光客の安全安心を守るためには、行政や観光関連団体・事業者だけでなく地域住民の理解及び協力が欠かせない。県民の観光危機管理に関する意識醸成を図るため、県政についての情報や県内各地域の情報をわかりやすく県民に伝える沖縄県広報誌「美ら島沖縄」にて、観光危機管理推進事業の概要を紹介した。
掲 載 誌：沖縄県広報誌「美ら島沖縄」4 月号
発

行：沖縄県

掲載内容：・沖縄観光危機管理推進事業とは・観光危機管理の主な目的
・市町村、観光関連団体・事業者の取組支援
・観光危機管理体制運用図上訓練の実施
・シンポジウムの開催
・「マンガで知る観光危機管理」「沖縄観光危機管理特設 Web サイト」の紹介
・沖縄防災情報ポータルサイト「ハイサイ！防災で～びる」の紹介

31

32

第３章 県内の観光危機管理対策強化

33

第３章 県内の観光危機管理対策強化
３－１ 市町村対象の取組支援（１）支援対象の選定
昨年度は、県内全市町村に意向調査を行い、地理的条件や観光地特性、先行事例となりうる可能性等を考慮し、本部町と座間味村の 2 市町村を選定し、支援を実施した。
今年度は、スタートアップ支援として、計画策定の立ち上げ支援ならびに観光危機管理の取り組みのリーダー育成を目的とする支援とした。
昨年同様に県内全市町村に意向調査を行ったところ、15 市町村より支援希望の声が上がったため、希望した 15 市町村すべてを対象に、全 5 回、専門家を派遣した集合型、ワーク
ショップ形式の勉強会を実施した。
＜参加者＞
市町村
那覇市
宜野湾市
浦添市
糸満市
沖縄市
恩納村
読谷村
北谷町
北中城村
中城村
西原町
与那原町
伊平屋村
伊是名村
多良間村

部署
経済観光部 観光課
総務部 総務課 市民防災室
市民経済部観光農水課観光係
総務部市民防災室市民防災係
経済観光局 観光振興課
経済観光部商工観光課観光振興係
市民健康部市民生活環境課防災係
経済文化部 観光振興課
総務部 防災課
商工観光課
総務課 管財係
ゆたさむら推進部 商工観光課
建設経済部 商工観光課
総務部 総務課
企画振興課 地域振興係
企業立地・観光推進課
総務課
建設部 産業課 商工観光係
観光商工課
生活環境安全課
総合推進室
商工観光課
観光振興課
総務財政課

団体
（一社）那覇市観光協会（一社）宜野湾市観光振興協会（一社）糸満市観光協会（一社）沖縄市観光物産振興協会（一社）恩納村観光協会（一社）読谷村観光協会（一社）北谷町観光協会

むらづくり協力隊（順不同）（２）対象市町村の支援概要とステップ①支援のプロセス選定した 15 市町村（那覇市、宜野湾市、浦添市、沖縄市、糸満市、恩納村、読谷村、

34

北谷町、北中城村、中城村、西原町、与那原町、多良間村、伊是名村、伊平屋村）を対象に、観光危機管理に係る計画・マニュアル策定に向けて勉強会を実施し、関係者間で現状の確認や課題解決の方向性について議論を行った。
また、今年度実施の観光危機管理体制運用図上訓練への参加を呼び掛け、訓練を通して
災害時における役割、他機関との連携体制の構築、情報の受発信等を行った。
②勉強会開催概要
実施日

内容

概要

・観光危機管理計画とは
平成 28 年 ・観光危機管理の必要性
第 1 回 8 月 23 日 ・危機の種類･想定（火）

 初回として、勉強会の流れや本計画の必要性及び概要を説明
 グループワークによる観光危機の想・観光危機管理の基本方針

定・自然災害 危機への対応
平成 28 年
第 2 回 9 月 29 日（木）
平成 28 年
第 3 回 10 月 18 日（火）
平成 28 年
第 4 回 12 月 6 日（火）

 想定される危機のうち、「自然災害・・自然災害 危機への対応（想定と行動、連絡系統）危機」をモデルに説明
 実際に危機が発生したときの対応について説明 前回でテーマにした「対応」を実行可・自然災害能とするために「平常時」「準備」が平常時の対応、危機への準備

重要と認識、及びその説明 事前に何を行うかを説明

・自然災害 危機からの回復
・観光危機管理訓練について

 観光産業を早く回復させるために、何が必要かを説明平成 29 年1 月 17 日

図上訓練（火）
平成 29 年
第5回

2月7日
（火）

 1 月 17 日に実施した「観光危機管理体

・訓練の総評制運用図上訓練」により抽出された課・課題の抽出

題を説明

・その他の危機（健康、環境、人的、その他）＜勉強会の様子＞

35

 自然災害以外の危機に対応する際のポイントを説明

（３）観光危機管理計画・マニュアル策定の際の留意点
全 5 回の勉強会において、特に強調した事項や、質問のあった事項について取りまとめた。
①全体について・観光危機管理計画を策定することを明確にすること。特に、組織内や関連する部署との意識の共有が策定を進めるにあたってのポイントとなる。
・計画を策定するにあたっては、「危機への対応（Response）」から作成することが重要である。
「平常時の対応」「危機への準備」は、対応（Response）のために行うものであるため、何を・どのように対応するかが決まらないと書けない。
・市町村が定めた「地域防災計画」や「新型インフルエンザ対応計画」等により計画されている事項への対応については、既存計画の中で行動する。ただし、観光客に対しフォローが必要な部分は「観光危機管理計画」に記載する。
②危機の想定について
・危機については「想定外」を無くさなければならない。したがって、危機の想定における初期段階では、考えられる事項すべてを抽出することが必要である。
・実際には、抽出したすべての想定について対応することは、財政面も含めて不可能である。そのため、対応する事象については、「発生確率」と「被害の規模」のマトリックスで検討する。
③危機への対応について
・危機への対応は、可能な限り、誰が何を行うのかを明確にする。
・安否情報は、どのように伝えるかがポイントとなる。ビーチや離島、船上では、どのように伝えるかの検討が必要である。
・避難の際には、安全な道路を利用することが重要である。県内の狭隘道路では、石積の壁も多く、倒壊などによる被害者の拡大が懸念される。
・帰宅困難観光客の対応においては、帰宅困難を出さない対策の検討も必要である。台風など、事前に帰宅困難になると想定できる大災害では、観光客に対する早期帰宅の促進や、入域の制限なども検討する。
・外国人観光客は、日本人とは風習・習慣が異なるので注意すること（ハラールなどの食事、お祈り、遺体の処理など）。
④平常時の対応・平常時では、体制づくりが重要となる。行政内の組織だけではなく、観光関連団体や観光関連事業者との連携を日頃から構築する。
・観光危機管理は、まちづくり・地域づくりの観点で考えること。
・避難経路を検討する際は、行政だけで考えるのではなく、地域住民（地域の事情に熟知）と専門家（何が危ないかを判断できる）の意見を取り入れることが重要である。
・避難マップは、手に取りやすい媒体で作成することが望ましい。観光客が「防災マップ」を手に取る機会は少ないので、観光マップに避難場所や緊急時の行動等を入れ込
むことが望ましい。
・マップや避難誘導表示については、外国人にもわかりやすいものを作成・設置する。
⑤危機への準備・訓練は、観光関連団体や事業者と連携して実施することが望ましい。
・訓練は、テーマ（目的）を決め、継続して実施することが重要である。
・観光客の分までを含めた備蓄の準備は困難である。危機時にどのような調達が可能か

36

を事前に検討する。
・ホテル等の観光事業者と連携する際には、事業者の計画している行動（避難行動や BCP）に合わせた内容とする（特別なことにしない）。
⑥危機からの回復・災害などの危機発生時には、関係者のほとんどが危機対応に追われることが想定される。施設復旧などの対応の後に復興に向けた準備を始めた場合、観光客が訪れるのはさらに数ヵ月後となることが予想される。早い段階に復興専任担当者を配置することが早期復興のポイントとなる。
・復興の組織体制は、既存の会議体を使うことが早道となる。
・正確な情報を確実に伝えることが重要である。
「大丈夫」なのか「まだ」なのかをはっきり伝える。中途半端な情報は風評につながるおそれがある。
・情報は、できるだけ一元化することが望ましい。異なる情報がマスコミを通じて出回ることを避ける。
⑦その他の危機の考え方
・危機の種類や段階により、連絡体制が異なることを認識する。系統図の作成がポイン
トとなる。
・多くの事象には既存計画がある。その中で、観光関連の組織が何を行うのかを考える。
主に「情報の伝達」「避難誘導」「帰宅困難観光客対策」「復興」「風評被害対策」等の部分となるが、基本形を作成し、他の危機に応用すると良い。
（４）観光危機管理計画に係る今後の課題①連絡系統
・連絡系統が明確であれば、迅速な対応が可能となる。自組織だけでは決められないた
め、各団体や事業者及び県や OCVB と連携した連絡系統の確立が必要である。
②様式類の標準化
・早期に危機への対応を可能とするには、必要な情報が県や OCVB に伝わることが重要である。安否情報等については、必要情報項目を入れ込んだ共通様式を作成することが望ましい。
・災害・危機時には、観光客等に対応する現場の混乱が予想される。スムーズな情報収集・提供に向けた様式の標準化が望まれる。
③他部門や事業者との連携
・観光危機管理を観光部署だけで実施することは不可能である。庁内の各部署や、市町村内に存在する事業者と連携して実施することが必須となる。

37

３－２ 観光関連団体・事業者対象の取組支援（１）支援対象の選定
県内の各観光関連団体・事業者の取組状況や課題、東日本大震災で明らかになった役割の重要性等から、昨年度は、より早急な体制整備が求められると考えられる一般社団法人沖縄
県バス協会及び事業者、一般社団法人沖縄県ハイヤー・タクシー協会及び一般社団法人全国
個人タクシー協会沖縄支部、ハイヤー・タクシー事業者を選定し、支援を実施した。今年度は、以下の理由により宿泊業団体・事業者を対象に実施した。
・「沖縄県観光危機管理基本計画」において、観光客への注意喚起、安全確保、避難誘導等の役割が期待されている・危機発生時には避難所としての機能が期待されており、団体と事業者間の連携を強化することにより、必要に応じて行政の支援に繋げる連絡系統図を整備する必要がある
・昼夜問わず発生する危機時に観光客と接する可能性が高い
・今後の観光危機管理計画およびマニュアル策定の普及・促進に向け、対象事業者は、ホテルの特性を盛り込む目的で、シティーホテルとリゾートホテルより選定する（２）支援先の選定理由
団体は、約 280 の事業者が加盟している沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合を選定し、組合の推薦により、シティーホテルのモデルとして COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテ
ル、リゾートホテルのモデルとして ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾートを選定した。全 5 回、講師を派遣してワークショップ形式の勉強会を実施した。
＜勉強会の様子＞

38

（３）対象団体・事業者の支援概要とステップ①支援のプロセス（２）で選定した宿泊業団体・事業者において、観光危機管理計画・マニュアル策定に向けてワークを中心とした参加型の勉強会を実施した。
また、観光危機管理の必要性や県、市町村、OCVB、観光関連団体・事業者等が連携して取り組んでいくことの重要性を理解いただき、事業者それぞれの特性に合ったマニュアル作成に向けた議論も行った。
また、今年度実施した沖縄観光危機管理体制運用図上訓練への参加を呼び掛け、訓練を通して災害時における役割、他機関との連携体制の構築、情報の受発信等を行った。
＜勉強会実施日＞

実施日

場所

平成 28 年 8 月 31 日

COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル

平成 28 年 9 月 1 日

ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート

第2回

平成 28 年 9 月 30 日

COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル

第3回

平成 28 年 10 月 21 日

沖縄科学技術大学院大学

第4回

平成 28 年 11 月 25 日

沖縄ホテル

図上訓練

平成 29 年 1 月 17 日

沖縄産業支援センター

第5回

平成 29 年 1 月 23 日

COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル

第1回②勉強会開催概要＜第 1 回勉強会＞
内容●観光危機管理の必要性
・観光危機管理計画策定のきっかけ
・観光危機とは、観光危機管理とは・沖縄県観光危機管理計画の位置づけ●観光危機管理の基本方針と体制
・４Ｒについて・「平常時の減災対策」「危機対応への準備」「危機への対応」「危機からの回復」
・宿泊業団体・事業者に期待される役割（県観光危機管理基本計画より）

39

●観光危機管理マニュアルの策定について
・計画・マニュアルに盛り込む内容
・観光危機管理対策のポイント
・危機管理計画がうまく機能しない主な要因
参加者の感想

・各事業者が自社の問題として必要性を感じないと普及は難しい。ホテル組合を中心に促進が必要。
・海洋レジャー事業者、行政等と定期的な情報交換及び訓練が必要。
・海洋レジャーの危機管理マニュアルが必要。

＜第 2 回勉強会＞
内容●観光危機管理マニュアルの策定に向けて①【ワーク 1】危機を想定する・自社へ影響を与えうる危機を考える「自然災害・危機」「人的災害・危機」「健康危機」「環境危機」の各カテゴリの中で、各々の特性を踏まえた危機を想定する。
●映像「8 ミニッツ ～鎌倉で津波から生きのびる～」
津波 CG 等の映像で具体的な被害等のイメージをもつ【ワーク 2】被害を想定して対策を考える
・観光危機が発生するとどのような被害が起きるのか→それらに対応するための事前準備、危機時の対応を考える

参加者

・立地の異なる各事業者の話は参考になった。

の感想

・お客様の行動特性とそれに対応したアクションプランの更新と重要性を再認識した。
・事前準備、マニュアル作成、自主訓練等の必要性を感じた。

＜第 3 回勉強会＞
内容●観光危機管理マニュアルの策定に向けて②【ワーク 1】災害時のタイムラインを考える
・シナリオを基に、「発生直後」と「発災から 24 時間以内」において、お客様がどのような状態になるのか、施設・建物内でどのようなことが起こるのか等について、時系列で考える。
●県観光危機管理実行計画より「主な時系列的対応のイメージ表」の説明【ワーク 2】観光危機管理体制と役割を考える
・観光危機管理体制を整備することを目的に、必要な班、各班の役割、担当部署、総括担当者等を考える。

参加者

・ホテル組合としての役割で 4R を考えた。

の感想

・役割を明確にすることで従業員が動きやすくなり、それがお客様の安心や安全な対応へ繋がると感じた。
・タイムラインで考えることで明確になり、今後のマニュアル作成に活かせる。

40

＜第 4 回勉強会＞
内容●観光危機管理マニュアルの策定に向けて③【ワーク 1】観光危機管理における連携先を考える
・外部との連携を考える（近隣市町村、観光協会、警察、消防、病院等）●情報伝達について・“3 つのＣ”に基づいた情報提供「Clear＝はっきりと」「Concise＝簡潔に」「Consistent＝首尾一貫している」
・様式（案）の紹介
団体と事業者間で統一した様式を作成することが望ましい●チェックリスト作成の必要性とポイント
・日頃から目にし、チェックを行うことで、災害時の迅速な対応や従業員の危機
管理意識の向上に繋げる。
【ワーク 2】チェックリストを作成する
・6 種類のチェックリストに書き込むことで様々な気づきを得る。
①備蓄リスト ②施設内での安全確保チェックリスト③危険物等備蓄リスト ④必要な機械器具類チェックリスト⑤教育・訓練実施チェックリスト ⑥避難時の安全確保のチェックリスト

参加者
の感想

・他組織とのワークにより、ホテル内の再認識ができた。自ホテルでも同様の取り組みを進めたい。
・多岐に渡るリストとなるが、各部署の責任範囲の明確化と一括管理の重要性を認識した。
・ホテル組合は、情報伝達の様式を統一化しマニュアルに盛り込みたい。

＜第 5 回勉強会＞
内容●図上訓練のふり返り●観光危機管理マニュアルの策定に向けて④【ワーク 1】自社における風評被害対策を考える・「白馬村 風評マネジメントで観光を立て直す」の事例を読み込み、自社の「風評被害対策」及び「事前準備」「危機発生時」「危機発生後」について考える●第 1 回～第 4 回のふり返り●観光危機管理マニュアルの策定に向けて⑤【ワーク 2】現状と今後の予定を整理する
・これまでの学びをふり返り、観光危機管理マニュアルの策定に向け、「進捗状況」「課題」「目標（時期）」を整理する●【個人ワーク】勉強会全５回をふり返る
・本勉強会への参加前後で「観光危機管理」に対してどのような意識の変化があったか等、個人で振り返り、全体共有

41

参加者

・プロジェクトチームを立ち上げマニュアルの作成、訓練・検証を行う。

の感想

・事前準備が必要不可欠と知り、早急に自社対策を行わなければならないと強く感じた。傍観者にならず、自ら積極的に取り組むことが必要。
・既存のマニュアルが実行可能なものかどうかを確認するキッカケになった。
・4R に基づき行動していくことを習得でき良かった。
・組合員の減災対策として、観光危機管理の促進に努めたい。
・マニュアル作成の手法と検証すべきこと等が学べた。観光危機管理の取り組みについて、まず地域と自社の現状調査（現状認識）から始めたい。
・宿泊施設としての使命感を再認識した。今回一緒に取り組んだ県、OCVB、事業者とも連携し、観光危機管理を推進していきたい。

（３）観光危機管理計画・マニュアル作成における今後の課題
・今年度は、宿泊業団体・事業者を対象に、観光危機管理計画・マニュアル作成のきっかけづくりを目的としたカリキュラムを提供した。今後は、各自が危機発生時に実効性のある計画・マニュアル作成を目指し、既存の計画やマニュアルとの整合性を図りながら、整理していく必要がある。
・ホテル組合を中心に宿泊施設へ観光危機管理の意識の啓蒙を行い、各施設の規模・立地・特性等を考慮した計画・マニュアルの作成を促進する。そして、団体・事業者においては、作成した計画・マニュアルを活用した訓練を実施し、計画・マニュアルの検証と見直しを継続的に行うことが重要である。

42

第 4 章 訓練

43

第４章 訓練
４－１ 観光危機管理体制運用図上訓練の実施（１）訓練概要①実施目的
災害時における沖縄県の観光危機管理を円滑かつ的確に実施していくため、「沖縄県観光
危機管理基本計画」「沖縄県観光危機管理実行計画」に基づき、県、市町村、観光関連団体等と連携して、観光危機管理体制運用図上訓練を実施した。また、計画（個別のマニュア
ルも含む）を習熟し、観光危機管理体制の充実と関係機関相互の連携強化、危機対応力の一層の向上を図ることを目的とした。
②実施日時
日時：平成 29 年 1 月 17 日（火）11：30～17：00
場所：沖縄産業支援センター 1 階 大ホール
③参加機関（16 機関 93 名）・沖縄県文化観光スポーツ部（23 名）
観光政策課（9 名）、観光振興課（6 名）、観光整備課（6 名）、交流推進課（2 名）・OCVB（36 名）
・市町村（17 名） ※取組支援勉強会へ参加の市町村
那覇市（4 名）
、浦添市(2 名)、糸満市（2 名）、恩納村（2 名）、宜野湾市（3 名）、
与那原町（2 名）、多良間村（2 名）
・観光協会（6 名） ※取組支援勉強会へ参加の観光協会
那覇市観光協会（1 名）、浦添市観光協会（1 名）、恩納村観光協会（2 名）、
宜野湾市観光振興協会（2 名）
・観光関連団体・事業者（10 名） ※取組支援勉強会へ参加の団体・事業者
沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合（3 名）
COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル（3 名）
ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート（4 名）44

④スケジュール
時 間

内

11：00
11：30

開場及び受付
開会挨拶 【沖縄県文化観光スポーツ部】
概略説明
使用機器（通信機・プリンター等）説明■訓練開始 （状況付与開始）
・地震発生
・大津波警報各対策本部参集 <<1 階大ホール>>
・避難誘導
・各施設の状況の確認
津波到達・施設の確認・安否の確認
ワープ

12：00

13：00

15：45

16：35
17：00

容

備

考

説明済みなので、流れのみ

アラートの音響を入れる
机に潜って身の安全を確認

2 日目の設定
はじめに、被災状況を説明■概ね 1 日が経過した状況を説明
状況に応じて付与■状況付与開始
・被災状況を確認※昼食休憩はなし（各自適・状況への対応宜休憩）
・適宜状況付与とその対応※県は 15：45 までに状況を取りまとめ、観光
危機管理対策本部で集約■報告会<<1 階大ホール：各席にマイク回し>>
・各組織・団体が訓練で行った対応、課題を発表
・県（班ごと）、市町村、OCVB、ホテル組合、ホテル総括
・講評（JTB 総合研究所 高松 常務取締役）
閉会挨拶 【OCVB】⑤状況付与の手法
コントローラーより、電話等を用いて、県、各市町村、観光関連団体、観光関連事業者
及び OCVB に状況付与を行い、状況に応じて、プレーヤーは必要な情報を関係機関等（コントローラーダミーや他の組織）より収集し、適切な対応を行うものとした。また、県は状況について調査が必要な場合は、各班において調査・検討を行うものとした。

45

プレーヤー室ｺﾝﾄﾛｰﾗｰ室

県災対本部員席① 状況付与県：連絡調整班、被災者支援 GP② 内容確認、対応検討⑥ 各部の報告、全体報告・討議

被災状況
を投影

③
検
討
指
示

ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾀｰ

ス
ク
リ
ー
ン

連
携

③

状
況
確
④´必要に応じて情報の確認・対応 認

各班

○○班
④対応検討

⑤
結
果
報
告

○○班

○○班

○○班

○○班

状況付与
OCVB 観光危機
対策本部

各市町村
状況付与

○○市

○○町

状
況
確
認

観光関連団体
事業者

○○村
組合・協会

○○市

○○町

状況確認

○○村

連
携

事業者
状況付与

なお、情報付与の媒体は、
「電話」
「放送」
「紙」の 3 通りとし、資料の作成を行った。
媒

体

電話

内容
1 対 1 で連絡する際に用いる
例）避難所と災害対策本部の連絡、県と災害対策本部との連絡など

放送(ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾀｰ併用)
紙（事項参照）

全員に情報を伝達する際に用いる
例）報道・ニュース、エリアメールなど
複数の組織（あるいは人）に同時に情報を伝達する
また、「天の声」を用いる際にも使用する※「天の声」とは、状況が硬直した際や、どうしても必要情報を入手できなかった際に、ヘルプ情報として提示する
例）SNS、ヘルプ情報など

46

（２）訓練の想定①訓練の範囲・対象の想定
本訓練では、沖縄県地震津波浸水シミュレーションのうち、最大クラスの琉球海溝型地震（沖縄本島南東沖）を想定し、その規模のマグニチュードは M8.8 とする。これにより、沖縄県全域が地震・津波の被害を受けることを想定した。
②被災想定
琉球海溝型地震（M8.8）の発生により、沖縄県には津波が発生し、高さ 5.7m の津波（最大遡上高 8.4m）が概ね 29 分後に到達されると想定する。なお、過年度に沖縄県が実施した「津波浸水想定」に基づき津波被災状況を想定した。

沖縄南東沖地震・ 断 層 長 さ ：3,00,000m
・断層幅：70,000ｍ
・すべり量：20m
・マグニチュード：8.8

47

前述による地震により、沖縄県内では下図の示すような揺れと、各地での津波が想定される。これらの揺れにより、多くの家屋の倒壊が発生し、また、津波浸水により甚大な被害が発生すると想定した。

6弱

6強

6強
6弱

津波高凡例
７～5m
5～2m
2m 未満

5 弱以下
5強

5強

48

（３）訓練シナリオ①概略検討
本訓練における被災シナリオは、最大クラス（M8.8）の琉球海溝型地震（沖縄本島南東沖）による地震・津波が県全体に影響するものを想定した。被災の概要は以下の通りである。
ア）交通状況
・高速道路通行見合わせ、橋梁ジョイント部に段差あり
・停電により高速道路の道路交通モニター使用不可
・国道 58 号一部浸水のため通行不可 安謝橋落橋
・停電により主要道路の道路交通モニター使用不可
・県内の主要地方道各線、一般県道などの幹線道路で電線倒壊により通行止め
・那覇港は津波浸水により使用不可、港湾施設被災、浮遊物多数（1 日目）
・岸壁に大きな損傷はあるが、耐震されている岸壁（若狭地区、新港 7 号 8 号バース
および 9 号 10 号 11 号バース（外港）、浦添ふ頭地区）は津波警報解除後に啓開作
業後使用可能と予想、但し、新港 7 号、8 号バースは浮遊の除去に時間を有すると予想
・泊ふ頭は岸壁に破損があるものの、フェリーは沖にいたため被災なし
・若狭ふ頭は破損したものの、クルーズ船搭乗客は下船後であったため、すぐに沖出しにより、船舶の被害なし
・運天港に伊是名フェリー待機中
・伊平屋島フェリー（12：20 伊平屋着予定）は海上で地震に遭遇、港は浮遊物・障害物等で着岸できない
・津波により、港湾及び漁港では浮遊物・障害物等で着岸できない（啓開作業可能）
・那覇空港は津波浸水により使用不可（滑走路使用は見込みなし）。ただし、一部、回転翼機の離着陸可能
・那覇空港内で待機中の飛行機は被災
那覇空港県外より6便到着、搭乗中5便、1便滑走路上
那覇空港県内便2便到着、搭乗中2便
那覇空港国際線1便搭乗中、3便到着
・普天間飛行場は大きな被害なし、ただし、点検のため一時使用見送り
・石垣空港、宮古空港の各滑走路は点検後使用可能
・久米島空港滑走路は点検後使用可能だが、空港建物が一部使用不可（空港機能停止）
・バス、モノレールは地震発生時より運行不可イ）通信状況
・通信途絶地域の発生
110、119 など緊急通信、各機関の通信システム不通
・停電により、基地局等機能停止
・通信輻輳の発生（被災地域外からの安否確認多発）⇒なかなか繋がらない状況、2 日目からは回復し始める

49ウ）給電への影響
・断水による影響：発電用蒸気生成が不能となり発電停止（復水機により 3 日間は断水下で給電可能）⇒自家圧電施設のみエ）給水への影響
・津波被害により、久志・石川・北谷・西原浄水場の機能停止。
ただし、浄水については調整池からの応急給水で飲料水を確保しているが、充分とはいえない
・工水については、電力向け送水を原水にて供給
オ）燃料への影響
・港湾閉鎖、港湾浮遊物により、燃料確保ができない
・道路通行止めによる火力発電用・航空燃料等の供給は遅延
・津波により、うるま市海中道路の崩壊に伴い燃料輸送の寸断
・津波によるタンクローリー等の損壊により燃料の供給不可
カ）給ガスへの影響
・停電による給ガスコントロールが停止キ）救助・救援・消火活動への影響
・通行止め等、交通障害による救助・救援活動阻害、インフラ復旧活動の遅延、給水および物流の停滞
・上下水停止による、衛生環境の悪化
・乳児、要介護者、入院患者等、要支援者の生存環境悪化
・空港、港湾閉鎖により、救援・救助・インフラ復旧のための県外要員・物資の到達遅延ク）医療活動への影響
・停電・燃料供給停止による病院機能、透析施設、分娩取り扱い施設等の機能停止
・断水による病院機能、透析施設、分娩取り扱い施設等の機能停止
・被災者による患者の拡大
・県外からの供給停止、県内輸送の停滞により、医療資機材の不足
ケ）避難所への影響
・地震および津波により、多数避難・要配慮者についても多数避難・観光客が大勢避難 （備蓄の不足が予想される）50

②シナリオメイク
県全体の被災シナリオ及び訓練参加市町村に関連するシナリオを作成した。シナリオは以下の通りである。

51

52

53

2 日目の被災状況図（2 日目設定時に配布）

54

55

56

（４）実施運営①訓練資料作成
訓練にあたり、以下の様式等を作成した。
・様式 1 対応記録票（受信→対応）
・様式 2 とりまとめ報告書
・様式 3 観光危機状況等報告書・様式 4 観光危機状況等被害情報報告書(詳細)57

観光危機管理訓練用 様式１

対応記録票（受信→対応）

様式１
日

時

情

相

報

（発信者）

手

内
容

ｎ
ｐ

対

時

分

□ 沖縄県災害対策本部（）□ （□ 沖縄県観光危機管理本部（） □ 観光協会□ 自衛隊□ ＯＣＶＢ□ 国機関（）□ 事業者（□ 警察（）本部・署 □ 組合・団体（
□ 消防（
）
□ 報道
□ 避難所（）□ その他（

相手部署
受信手法

ｉ

平成 29 年 1 月 17 日（火）

氏

）市町村
）
）
）

名

□電話 □Fax □メール □その他 連絡先

応 者

情報の種別

□ 救助

□ 要請

□ 被災等情報 □ その他（

）

受信内容

ｕ
ｔ

日

対
応
内
容

時

平成 29 年 1 月 17 日（火）時

□ 沖縄県災害対策本部（）□ （□ 沖縄県観光危機管理本部（） □ 観光協会□ ＯＣＶＢ
依頼（対応）先 □ 自衛隊□ 国機関（）□ 事業者（＊相手がいる場合 □ 警察（）本部・署 □ 組合・団体（
□ 消防（
）
□ 報道
□ 避難所（）□ その他（

相手部署

氏

分
）市町村

名

対応内容
ｏ
ｕ
ｔ
ｐ
ｕ
ｔ

発信者への回答 □ 済□ 未回答□ 回答不要■情報の処理要領① 受けた情報を「情報内容 input」欄に記載 （相手の連絡先は必ず記載）② 未処理や継続中の案件は「未処理トレー」に入れる。
③ 処理した案件は、「対応済トレー」に入れる。
（原則として、発信者への回答も行うこと）
なお、各組織・団体で所定の様式がある場合は、本様式を用いなくてもよい。

58

）
）
）

様式２

沖縄観光危機管理体制運用図上訓練

発信元：
平成 29 年 1 月 17 日

とりまとめ報告書

時

項目

内容

１ 被害状況

２ これまでの対応

３ 今後の対応

４ 課題■15：45 までにとりまとめ、報告会で発表してください。

59

分現在

平成 29 年 1 月 17 日

様式３

時

分現在

殿
発信元：

受信日時：

月

所属：

所属：

発信者/担当者：

受信者/担当者：

電話：

電話：

日

観光危機状況等報告書
１ 被 害 発 生

自

月

日

時

分

至

月

日

時

分

２ 被 害 原 因

３ 被 害 場 所

４ 被 害 程 度
（被害状況、被害金額等）

５

被害に対する措置の概要６ 今後の対応

７ その他

備考 なお、各組織・団体で所定の様式がある場合は、本様式を用いなくてもよい。

60

時

分

平成 29 年 1 月 17 日
時

様式４

分現在

殿
受信日時：

発信元：

月

日

時

分

所属：

所属：

受信者/担当者：

発信者/担当者：

電話：

電話：

観光危機状況等被害情報報告書（詳細）【人的被害】〇（
○発生日時

□（

○発生場所

□（

）世帯
月

日

（

時

）名

分）

）市町村、
（

）地方本部

□住所（

）

○原因

□（

）

○程度

□（

）

○処置事項

□誰（

）が、

どのような処置（【物的被害】○状態）をした。

□（土砂崩れ）、家屋の（全壊）（半壊）（損壊）（浸水）○道路の状況 □（全止）
（片側止）
（大型止）
○その他被害 □（
○発生日時

□（

○発生場所

□（

）
月

日

時

）市町村、
（

□住所（
○規模

分）
）地方本部
）

□

（

）不明、
どのような処置（）をした。

○住民の避難状況□避難完了□孤立者あり○他機関への救援要請が必要となりそうか？

□はい

□いいえ

備考 なお、各組織・団体で所定の様式がある場合は、本様式を用いなくてもよい。

61

②訓練の様子■訓練会場（プレーヤー）■コントロール室（コントローラー）62

③会場レイアウト

63

④訓練総括沖縄県観光危機管理モデル事業の実施や沖縄県観光危機管理基本計画の策定等の実
績や観光危機管理に関する高い専門知識を有する、株式会社 JTB 総合研究所 常務取締役・観光危機管理研究室長 高松正人氏に訓練の講評をいただいた。
総括概要
観光客の安否確認
災害対策本部が集約した観光客に関する全体の被害情報は、日本人観光客 15,000
名、外国人 5,000 名で合計 20,000 名、死者 500 名、負傷者 1,000 名である。現状年
間約 800 万人以上の観光客が平均 3 泊しているので、その数字を 365 日で割ると、平日でも 6 万人～7 万人以上の観光客が県内に滞在している。訓練では残り 4 万人
～5 万人の観光客の状況が不明であった。また、今回想定した発災時刻、昼 12 時はまだホテルにチェックインをしていないなど観光客の安否確認が難しい時間帯なので、実際にこの時刻に災害が起きた場合は、どのように安否情報を収集するかが課題となる。
発災後 5 分間震度 6 弱以上または揺れが 1 分間以上続く場合、津波がおこる前提で避難を開始するという内閣府の指針がある。それぞれの班で、津波はくるという前提で最初の 5分間にもっとできることがあったのではないか。
役割分担と個別対応について
終始コントローラーからの情報付与に対応するという受身な対応が目立った。それ
では防災危機管理の動きはとれない。県復興企画班の報告で、「班として今後やるべ
きことを考え、その為に必要な情報を収集した」とあった。そのように各自が計画的に動き、収集できていない情報を確認し、能動的に情報収集することが重要である。今回の訓練では、意図的に個人からの問合わせが多く付与されたが、個人からの問い合わせを全部受けてしまうと、その対応に振り回され、本来各組織、班でやるべき役割を果たせなくなり、横の情報共有、連携もすすまない。それぞれが役割分担や個別対応すべき事項を仕分け整理し、対応していくことが全県的な観光危機
管理体制運用には必要である。代表番号があれば、個人からの問合わせは自ずとその代表番号にくるので、発災後、電話は止まないであろう。マカオ政府観光局では
政府観光局として本来の危機管理の役割を果たすため、オフィスの一角をいつでもコールセンターに移行できるように会議室をつくっている。約 20 名を配置したコー
ルセンターが 2 時間弱ほどで機能し個別な対応を担う。帰宅対策や復興に関わることは、発災後 1 日～2 日はすぐに動き出す事項ではないので、その人員を発災直後の初動対応に配備することなども柔軟に考えていくとよい。

64マスコミ等広報対応について
海外を含めたマスコミ対応にも、マニュアルやしっかりとした広報機能が必要である。大使館、領事館への対応に追われることが予想されるので、県、市町村、OCVB
で対応の役割分担を検討する必要がある。
事業継続支援・対応について
今回の訓練の付与には無かったが、観光関連事業者の事業継続の為の対策は必要。
平成 28 年熊本地震の対応をみても、翌日から金融機関への緊急融資や返済のリスケ
ジュールの申し出や雇用調整の支援金などの手配が、行政、民間レベルでなされていた。発災後 1 か月～2 か月、観光客はこなくなることが予想されるので、現在の県内事業者の財務状況では事業継続が困難になるところも少なくない。

⑤整理・とりまとめア）抽出された今後の課題と対応＜情報収取・提供＞
・

観光客人数、安否情報、観光客の動向の把握が重要・避難所以外の観光客数の把握が困難

・

各主要施設の状況確認が重要・

安否情報や避難所の情報を一元化

・情報を集めるべき事項の整理

・

災害対策本部への市民、職員からの情報提供や問い合わせへの対応

・

電話対応の方法（住民なのか観光客なのか、相手方の情報）＜関係機関との連携＞
・各組織（ホテル組合、商店街、観光協会）、医療、その他関係する機関との情報共有、役割分担と連携の整理

・ どこへ要請の連絡をすればよいか分からない。想定される関連部署を把握することが必要
・ 県から市内における観光客宿泊状況調査の依頼があったが、ホテル組合に問い合わせても把握ができない状況＜避難所＞
・

避難所へ避難している市民、観光客等の分散化

・

観光客も含め住民にプラスαした避難所運営

・

車中泊をしている避難者の現状把握

65

＜必需品の供給＞
・十分な備蓄の確保

・

備蓄食材などの確保、3 日分の確保以外も必要になる・ 離島から食料要請があった場合の速やかな対応方法＜帰宅支援＞
・

観光客の帰宅支援の手段（情報・移送方法）

・避難所等への移動手段＜外国人対応＞
・

避難所及び病院における外国人観光客の対応（言語、宗教等）

・

避難者へのサポートのための通訳確保、情報発信

・

外国人避難者の体調の管理＜メディア・風評＞
・

メディアからの問い合わせへの対応

・SNS における、事実と異なる情報の拡散への対応

＜その他＞
・

災害時の対応のマニュアル化

・

即応力の強化（対応できず、折り返すことが多々あった）・

緊急時における離発着場所の確保

・

市役所被災時の本部の確保・機能移転

イ）訓練を踏まえた課題と今後の展望（OCVB）
観光危機管理拠点の整備
地震及び津波により、通信機器や非常用発電機等の設備が被害を受けることを想定し、通信手段の多重化等、初動対応を迅速に実施していくための整備が必要である。
また、県へのリエゾン派遣や観光危機管理対策本部に出席するための移動手段の確保と経路を事前に想定しておく必要がある。大津波警報発令時、沖縄産業支援セン
ターは、OCVB が事務所を構える 2 階・3 階から 4 階以上への避難が必要となる。
発災直後の危機管理拠点の確保は、初動対応をはじめその後の応急・復興対応に展開する上で重要事項であるので、機能移転も視野にいれた観光危機管理拠点の整備
は喫緊の課題である。
問い合わせ対応
多くの個別の電話問い合わせへの対応に追われ、その対応方法等が課題となった。
組織として的確に役割を担うため、訓練後、策定中の OCVB 危機管理計画・マニュアルにおける配備体制に専属的な電話対応を担う「問い合せ対応班」を配置した。

66

安否確認
観光客の安否確認方法については、どの組織も課題となった。
今回の訓練では、沖縄観光危機管理実行計画（P.85）による安否情報システムを活用する設定としなかった。情報系統の一元化という意味では、今後このシステムを運営した訓練と検証を実施する必要があるであろう。また、インフラの障害などで安否情報システムに拠らない場合に備え、県から求められる安否確認情報の具体的な内容を確認し、情報の収集先と手段、様式などを整理しておく必要がある。場合
によっては協定の締結なども必要となる。
多言語対応「多言語コンタクトセンター」に多言語対応の要請が殺到し、対応に追われた。発
災した場合に充分機能できるよう体制を整えるとともに、補完、代替的手段として市町村と社会協議福祉会のボランティア派遣等との連携体制の構築促進やツールの拡充を図る必要がある。また、現在、発災直後の医療通訳派遣に対応しているのが赤十字、AMDA 国際医療情報センターのみであることは大きな課題である。
観光危機管理情報の発信
県と OCVB との連携により、外国人観光客を含め避難している観光客等が必要な情報を発信し確実に対応を実施していくためにも、具体的な対応方針や情報の内
容、収集手段等を県と事前調整する必要がある。
官民の連携
今回の訓練では、時間経過において、帰宅支援対策の計画をはじめるところで終了となった。観光客の移送手段確保（バスなど）等の帰宅対策、観光客の収容や復旧・復興にむけた受援体制構築には専門的な能力・施設・設備を有する民間企業等の協力が必須である。今後帰宅対策計画を具体化するにあたり、協力が必要と思われる企業を精査し、補てんなども含め検討し協定を締結していく必要がある。
OCVB 危機管理計画・マニュアルの習熟と訓練の継続
迅速かつ的確な対応や組織として有効に機能していくには、現在策定中である
OCVB 危機管理計画・マニュアルを職員が習熟していることが欠かせない。また、組織内の業務集中による応援配置や情報共有など、組織内の総合調整機能を強化するためにも、日頃から組織全体として、観光危機管理の意識と能力の向上にむけた
実践的な訓練、検証などの積み重ねが重要になる。

67

（５）アンケート
訓練参加者を対象にアンケートを実施した結果は以下のとおりである。
沖縄観光危機管理体制運用図上訓練 参加者アンケート
訓練参加者 93 名中アンケート回答者数 47 名
参加者

回答者

県

23

8

市町村

17

8

観光協会

6

6

沖縄県ホテル旅館生活衛生同組合

3

5

観光関連事業者（ホテル）

7

3

OCVB

37

15

不明

0

2

93

47

合計（名）

訓練参加の目的（抜粋）
初動訓練のため。
（県）
県における対応のため。
（県）
平成 28 年度沖縄観光危機管理推進事業の一環として参加。(市町村)
市町村の防災を担当しているため。(市町村)勉強会に参加しているため。また、実際におきた場合にどうしたらよいかわからな
いため経験したかった。(観光協会)
来るべき時に備えて。(観光協会)
理解を深めるため。(観光協会)
危機管理体制の強化、見直し。(ホテル)
今後の自社のシステム作り。(ホテル)
実際の災害の状況を想定し実践に移す確認のため、マニュアル作成のため。
（ホテル
組合）
地震津波発生時の OCVB の役割確認等。
（OCVB）
役割の確認、連携の強化。
（OCVB）OCVB の広報コンタクトセンター対応。
（OCVB）

68

１．具体的にご記入ください。
（抜粋）
災害発生時のイメージを持つことができた。
（県）
実際の状況を実感でき、できないこと、見直すべきことがわかった。
（県）
観光に特化した動きを確認することができた。（県）
情報の流れ、判断、指示などの状況が理解できた。
（県）
具体的にどう行動すればよいか、何が課題なのかわかった。
（県）
今回、津波を想定して行ったが、訓練とわかっていても、動き方がわからなかった。
マニュアル等を整理しておく必要がある。(市町村)「最初の 5 分間」で何が出来るのか、しっかり検討する（災対本部設置、防災無線、エリアメール送信）。(市町村)
あらゆる方面、あらゆる事項の問合せがあった。応えられない事項もあり、さまざまな専門機関との連携が必要だと感じた。(観光協会)
実際の状況を多少ではあるが想定できた。(観光協会)
関係団体が集まり訓練が出来た事。(観光協会)
対外連絡、津波の際の内部連絡系統のシミュレーションができた。(ホテル)
危機、対応、段取りが見えていない部分を知ることが出来た事。(ホテル)
業務外の問合せが多いことや、回答に困る事例を体験できた。（ホテル組合）
いかに現場が混乱するかわかった。
（OCVB）
この想定であれば、我々自身、事務所、事業所含め大きなダメージを受けているはず。
その状況でどこまで動けるか。
（OCVB）
マニュアル作成時に出てこなかった業務が見えてきた。
（OCVB）
各班の役割が不明瞭であったため、今後の課題が多少見られた。
（OCVB）
実感がわいた。実際の時も参考に対応できる。（OCVB）
電話対応などは実践がある方がよいと思った。（OCVB）

69

３．具体的にご記入ください。
（抜粋）
観光客の帰宅支援計画を聞かれたが、計画自体を想定していなかった。（県）
既存計画では対応すべきことは記載されているが行動マニュアルがないため実際の行動に戸惑った。
（県）
市町村からの依頼について、受けもった班での業務範囲で対応できるか疑問である。
（県）
外国人観光客の対応。観光客の受け入れ先の整理。(市町村)
観光客の避難情報の収集ができなかった。外国人の対応（避難所・病院）ができなかった。(市町村)
団体にマニュアルがないので今後の課題である。
（観光協会）
まだまだ加筆すべきマニュアルだと痛感。(観光協会)
ホテルの外のゲストとのコンタクトや確認手段、とりまとめ、救急時の道路閉鎖。
(ホテル)
基本マニュアルが必要。(ホテル)マニュアル作成中のため参考になった。(ホテル組合)
不明確な部分、想定外の部分がわかった。（OCVB）

70

４．具体的にご記入ください。
（抜粋）
どのような対応、対策が必要か少し理解できた。
（県）
各班の役割が明確でない。同じ情報を複数班が情報収集している。（県）実動によって計画の記載内容への理解が深まった。
（県）
遺体の処理方法について確認ができた。(市町村)実際どう動いて対応するか見られてよかった。(市町村)行政のマニュアル、指示に従って動いた。（観光協会）
机上で学ぶよりはるかにイメージできる。（観光協会）
どう動くべきか理解が深まった。（観光協会）
ホテル外ゲストの状況把握方法、連絡窓口の相互の現実的な特定の精査を要する、ゲス
トアナウンス内容。(ホテル)
早急な対応、マニュアルを作成していく。(ホテル)細かいマニュアル作りにつなげられる事項を体験できた。(ホテル組合)
マニュアルづくりにむけて、追加したい部分、課題もみえてきたので活かしたい。
(ホテル組合)とても難しいことがよくわかった。
（OCVB）
マニュアルが実践的でない。
（OCVB）
弱点が見えてきた。
（OCVB）
マニュアルはないがイメージを持つことができた。
（OCVB）
マニュアルが無いため理解度の比較ができない。
（OCVB）
こういうことかと実感がわいた。（OCVB）

71

５．具体的にご記入ください。
（抜粋）
入ってくる情報をどのように処理するのか流れを少し理解した。
（県）
各職員の意識付けには大変有効であると感じた。実践的な訓練で対応方法、対応できな
かった課題の洗い出しができた。（県）
情報のとりまとめに問題があることが判明した。
（県）
マニュアルでは定めていても、実際に災害が起きた場合、パニック状態になる事が予想される。改めて、各課職員、関係機関との連携、役割分担を検討、協力する。(市町村)初めての訓練だったので、体制の確認ができた。
（観光協会）
やらなけらばいけない事、要求等への Information が少し見えた。（観光協会）
現実的な連絡窓口に成り得る関係先との事前調整の必要性。(ホテル)
情報収集のための事前準備。(ホテル組合)
組織内での役割分担はこれからきちんと整理していく必要がある。（OCVB）
県と OCVB の役割分担。（OCVB）
６．沖縄県の観光危機管理体制強化のため、必要なものは何だと思いますか？（抜粋）
マニュアルについてはもっと具体的な内容にしないとすぐには動けないと思う。
（県）
連絡系統の整理、安否確認システムの実際の活用シミュレーション、通信手段遮断時の対応シミュレーション、他の機関の役割認識。（県）事前の準備＝行動・対応のマニュアルの作成（県の場合、3 年で人事異動するためノウ
ハウが引き継げられない）。
（県）
県災害対策本部との連携や役割の明確化が必要。
（県）
各班、市町村、観光事業者が自らの役割を理解し、訓練をくり返すこと。
（県）
各市町村単位での計画・マニュアルの作成及び全県的な訓練。(市町村)72各観光施設、団体が観光客をどこに避難させるか、ホテル等に避難してきた場合どう対応するかしっかりマニュアルを作成してほしい。(市町村)関係機関、各種団体と事前に役割を話しあっていくことが大事だと感じた。(市町村)
観光客の備蓄について。(市町村)
外国語での表示、対応。海岸線沿いリゾート地の避難場所の確保（遠方の高所より近隣の高層建造物）。
（観光協会）
通訳ボランティア、貯蓄物の対応。
（観光協会）
訓練の積み重ね。
（観光協会）
情報連絡体制、すみやかな情報収集。（観光協会）
地区毎に一斉配信される情報の伝達方法（無線等）の相互理解と配備。(ホテル)
このような研修を細目にやり続ける事が必要だと思う。(ホテル)
連絡網の確保と災害時の役割と連絡先。
（ホテル組合）問合せの Q＆A のようなマニュアルがあれば助かる。災害時にきちんと機能する場所（PC・FAX）を確保しておきたい。
（OCVB）
外国語通訳の体制（特に医療通訳コールセンター）、避難所の観光客受入体制、事務所の高台移転。
（OCVB）
所管する事案の細分化、連絡網や情報共有方法の確認、迅速に対応するための訓練。
（OCVB）
電話の問合せを極力減らすような情報発信（ウェブやシステムの活用）。（OCVB）

７．⑤その他（自由回答欄）
市町村の体制に応じた訓練（防災担当⇔観光部署、県⇔観光部署など）。(市町村)73８．本日の訓練のご感想、お気づきの点などがございましたら、ご記入ください。（抜粋）
災対本部と各班の情報伝達がスムーズにできていない。毎年継続して訓練を実施していくことで、ノウハウの蓄積をおこなうことが重要だと思う。
（県）
継続していくことが大切だと感じました。今回の参加者も観光関係者のごく一部ですので、県全体の危機管理体制のノウハウ蓄積が重要。
（県）
状況付与が多かったが、県や OCVB とのやりとりをもっと体験したかった。
（状況付与の内容が観光部署では答えられず、防災担当に頼ることが多かったため）。(市町村)
機関からの情報収集も必要だと感じた。どこに問い合わせするか迷った。村内地形の把握も必須。最短でのルート案内ができないと命に係わる。 (市町村)
阪神淡路地震、東日本大震災、熊本地震などの経験を学べるプログラムがあればよい。
(観光協会）
行政の役割と観光協会の役割分担が難しいと感じた。(観光協会）
いざという時に率先して対応出来るようにしていきたい。(ホテル)
日頃からの組合員との連携を重要視し、備えることが重要。(ホテル組合)
民泊が合法化される中、誰がサポートするのか？県民と観光客を区別して訓練を行う意
味があるのか気になる。(ホテル組合)
まずは自社の危機管理計画をつくることが先決だと思った。
（OCVB）NABCO が参加していないことにがっかりしました。意識が低いのか？（OCVB）
緊急事態に対応すべきことや発生しうる事案などの課題がみえてきたので、とても良い経験でした。今後も想定訓練を繰り返し、備える必要があると感じました。対策シナリオを描いて積極的に情報収集を行う。（OCVB）
情報収集ツール、ルートの整理と標準化の役割の再定義が必要だと認識したこと。平時
での準備リスト化、トレーニング等の重要性。通信、連絡手段確保の重要性の認識。
（OCVB）
現在の部署と想定したことが具体化されました。部署が変わるととっさに対応できない
ので年に一回は訓練が必要。
（OCVB）

74

（６）メディア取材①テレビ
・NHK 沖縄放送局
NHK ニュース（平成 29 年 1 月 18 日放映）
・琉球朝日放送（QAB）「県民の 3 割しか知らないこと！？

～想定外を想定内に！沖縄観光危機管理」（平成 29 年 3 月 4 日放映）
②新聞
・琉球新報
観光客 安全確保へ

大規模地震 県など図上訓練（平成 29 年 1 月 18 日掲載）

・沖縄タイムス
大災害 観光客どう守る 地震想定 県が初の図上訓練（平成 29 年 1 月 18 日掲載）
・日刊工業新聞2020 年への急務！観光県・沖縄がトップを走る「危機管理」とは？
（平成 29 年 1 月 24 日掲載）
③ラジオ
・ラジオ沖縄「Island Today」内コーナー「マイクアラカルト」「沖縄観光危機管理体制運用図上訓練」について（平成 29 年 1 月 17 日放送）
琉球新報

沖縄タイムス75

４－２ 美ら島レスキュー2016 図上訓練への参加（１）参加目的
発災直後の初動及び初動対応以降の人命救助、24 時間以降のインフラ復旧等の各種支援及び調整等に関する連携強化と災害対処能力の向上を目的とする図上訓練に参加し、平成 28 年度に策定した「沖縄県観光危機管理実行計画」に基づく観光危機管理
体制を検証、課題を抽出し、対応力を強化した。
（２）主催
陸上自衛隊 第 15 旅団（３）実施日時及び場所
日時：平成 28 年 7 月 20 日（水） 10：00～16：00
平成 28 年 7 月 21 日（木）9：00～16：00

場所：陸上自衛隊那覇駐屯地（体育館）（４）参加機関
沖縄県、OCVB、市町村、消防、指定地方行政機関 等（78 機関 444 名）（５）訓練の概要①訓練想定
琉球海溝型地震（沖縄本島南東沖）M8.8
津波の高さ 5.7ｍ、最大溯上高 8.4ｍ、津波到達時間 29 分
②訓練内容
想定に基づき、
コントローラーがプレーヤーである行政機関等に状況（対応事項）を付与。その付与に各プレーヤーが対応した。
また、「沖縄県観光危機管理実行計画 地震・津波対応基本マニュアル」
をもとに、観光客の避難誘導、多言語対応等、観光に関する状況を独自に作成し、訓練に観光客に関する視点や対応事項を取り入れた。

76

第5章

観光危機管理に関するアンケート調査

77

第５章 観光危機管理に関するアンケート調査
５－１ 調査概要（調査全体）（１）目的「沖縄県観光危機管理基本計画」及び「沖縄県観光危機管理実行計画」の策定を受け、沖縄県全体としての観光危機管理体制構築に向け、県内市町村、観光協会、観光関連団
体・事業者等における観光危機管理の認知度や取組状況、課題の抽出を目的としたアン
ケート調査を実施した。また、県内在住者及び観光客を対象とし、沖縄県における観光
危機管理の取り組みや災害時の情報収集等に関するアンケート調査を実施した。
（２）実施期間
平成 28 年 12 月 6 日（火）～平成 29 年 2 月 28 日（火）（３）調査内容①沖縄県内市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等における観光危機管理の取組状況調査②沖縄県内在住者への観光危機管理の認知に関するアンケート調査③国内・海外観光客への観光地における災害等の情報サービスの認知に関するアンケート調査※構成比は、小数点以下第 2 位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも 100 とはならない
５－２ 調査結果要約（調査全体）（１）沖縄県内市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等における観光危機管理の取組
状況調査
・「沖縄県観光危機管理基本計画」の認知率は、観光協会で 95.8％、事業者では 68.6％であった。内容までの認知は市町村が 58.1％、観光協会で 50.0％、事業者では 27.6％
であり、行政と民間の認知度に差が見られる。市町村においても、約 4 割は内容把握には至っていない状況である。
・「沖縄県観光危機管理実行計画」についての認知率は、市町村で 100％、観光協会で95.8％、事業者で 63.1％であった。内容までの認知は市町村で 54.8％、観光協会で37.5％、事業者では 24.8％であり、「基本計画」同様、割合は低くなる。
・観光危機管理の取組状況については、市町村が実施しているものは「海抜表示の設置」（90.9％）が最多で、次いで「海抜表示の多言語対応」（53.1％）、「災害時における組
織内の責任者や職員の役割の明確化」（48.5％）、「避難誘導表示の設置」「観光客の避難を視野に入れた避難場所の確保」（45.5％）、「避難誘導表示の多言語対応」（33.3％）であった。対して、実施も検討も進んでいないものは「観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編制」（69.7％）、「観光客向け避難マップの多言語対応

78

（65.6％）、「観光危機管理計画の策定やマニュアルの策定」、「関係機関や事業者等との観光危機管理連携体制の確認、役割の明確化」、「域内観光協会との観光危機管理連
携体制の確認や役割の明確化」などで、外部関係者との体制作りが進んでいないことがわかった。
・観光協会の取組状況としては、「域内で発生する可能性のある観光危機の想定」と「想定する災害に対応する訓練や観光危機対応の要素を加えた訓練の実施」が多いものの、
15.4％にとどまり、取組は進んでいない状況である。
・観光関連団体・事業者における取組状況では、「事務所の周辺で発生、また提供するサービスの利用客に影響する可能性のある災害の想定」と「災害時の対応を強化するための検討会、チーム等の組織編成」の実施率が約 4 割。実際に行っている対策では「災害時における組織内での責任者や職員の役割の明確化」（52.3％）が半数を超え、次いで「利用客・観光客の避難経路・避難場所の確認、選定」（45.7％）である。
・観光危機管理対策に関して独自推進が困難なものとして、市町村では「観光危機管理
体制を強化するための検討会、チーム等の組織編成」（27.3％）が最多で、以下「観光危機管理計画の策定やマニュアルの策定」「観光客への提供を視野に入れた必需品の備蓄」（22.7％）が続いた。
・観光協会において独自推進が困難なものは、市町村同様「観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編制」（38.9％）が最も多く、「想定する災害に対応する訓練や観光危機対応の要素を加えた訓練の実施」「観光客向け避難マップの作成」（26.9％）が並んだ。
・観光関連団体・事業者の独自推進が困難なものは、「通常の通信手段が使用できなくなった場合の非常用通信手段の整備」（42.9％）が最多で、「災害時、利用客・観光客に提供する必需品の備蓄」（35.7％）が続いた。
・沖縄県が構築した災害・気象情報配信サービスの利用状況については、「全員利用」と「何人か利用」を合わせると、「沖縄防災情報ポータル ハイサイ！防災で～びる」の利用率が市町村で 30.3％、観光協会が 30.4％、観光関連団体・事業者では 18.7％であった。
「沖縄防災の Twitter」は、市町村で 3.0％、観光協会で 13.0％、観光関連団
体・事業者で 8.6％、｢防災メール配信サービス｣は市町村で 33.4％、観光協会で 48.0％、観光関連団体・事業者では 50.4％であった。
・市町村が提供している「危機・災害情報提供サービス」の観光関連団体・事業者における利用率は 44.5％であり、「団体や民間企業の提供する災害情報サービス」は 30.0％だった。
・災害や危機発生後の関係団体との情報収集・発信体制について市町村で確定している
ことは、「固定電話・携帯電話など通常の通信手段が使用できない場合の関係団体との情報収集・発信方法」が 19.4％、「災害時における災害状況や支援情報などの情報収集方法」が 29.0％である。観光協会においては確定していることはなく、「関係団体との情報収集・発信方法」と「災害状況や支援情報などの情報収集方法」についてはいずれも 19.2％が協議中である。観光関連団体・事業者で確定していることは、「事業所や従業員および利用者に対する影響や、自施設並びに施設周辺の被害に関する情79

報を収集する体制」が 34.1％、「自施設や自社の提供するサービスの利用者の安否確認方法」が 21.9％、「自施設や自社の提供するサービスの利用者が必要とする情報の収集方法や体制」が 25.0％であった。
・観光関連団体・事業者の「災害・危機発生後の情報提供体制」については、「お客様が必要とする情報の伝達方法」が 33.1％、「災害発生時におけるお客様や取引先に対して正確な情報を適切なタイミングで伝達する方法」が 30.1％であり、顧客や取引先へかかわる部分を優先的に検討していることがわかる。
・観光関連団体・事業者が、災害・危機発生後の情報提供体制において独自推進が困難なこととして、「固定電話・携帯電話などの通常の通信手段が使用できなくなった場合の関係者との通信方法」（45.8％）が最も多く、「視覚・聴覚等の情報障がいを持つお客様に対する情報伝達方法」（38.6％）、「外国人のお客様に対する情報伝達方法」（27.7％）が続いた。
（２）沖縄県内在住者への観光危機管理の認知に関するアンケート調査
・公共避難場所の認知率は 46.7％と半数に届かない状況である。また「防災、避難訓練への参加率は 11.0％と 1 割にとどまっている。
・居住する市町村における防災対策の認知としては、「海抜の案内表示」（43.8％）が最も多く、「避難場所の案内表示」（33.3％）、「防災、避難マップの配布」（23.3％）と続く。一方「知らない」との回答が 43.3％であり、4 割強が防災対策についての認知が低い状況である。特に 30 代以下は過半数が「知らない」と回答しており、若年層への周知が課題である。さらに居住市町村における観光客を想定した避難訓練の実施の有無については、69.5％が「わからない」と回答している。
・沖縄県が構築した防災情報ポータル「ハイサイ！防災で～びる」についての認知率は7.1％と 1 割以下である。また、沖縄県が実施している災害時における観光客の安全確
保の取り組みについても「知らない」との回答が 9 割を超えた。
・普段利用する情報収集源は、「テレビ」（60.5％）、「LINE」（53.3％）、「Web サイト」（52.4％）、「メール」（51.9％）が上位を占めており、「テレビ」を除きインターネッ
トを介した情報がよく利用されていることが分かった。特に 30 代以下は「LINE」の利用が多い。
・災害発生時の情報収集源としては「テレビ」（55.7％）、「Web サイト」（47.6％）、「ラジオ」（36.2％）、「メール」（26.2％）、「LINE」（20.0％）の順であった。
「ラジオ」は普段利用する情報収集源としては下位であるが、災害時には 3 番目に多く、緊急時には情報収集源として利用する傾向にある。
（３）国内・海外観光客への観光地における災害等の情報サービスの認知に関するアンケート調査＜国内観光客＞
・沖縄滞在中の情報収集源としては、「Web サイト」（46.7％）、「雑誌・パンフレット等」（44.4％）が 2 大情報収集源であり、次いで「SNS」（16.5％）であった。

80

・防災関連の案内や情報の接触状況については、「特にない」（62.5％）との回答が最も多く、約 6 割が防災関連情報に接触していない状況である。接触したもの中では「海抜表示」（21.1％）が最も多く、「避難誘導案内掲示」（14.9％）、「避難マップ」（7.7％）が続いた。
・災害時の対応策として望む案内や情報は、「施設などでのアナウンス」（44.8％）が最も多く、「避難マップ」（35.6％）、「避難誘導案内掲示」（30.7％）、「災害時対応マニュアル」（21.1％）、「海抜表示」（17.6％）と続く。
・沖縄防災情報ポータル「ハイサイ！防災で～びる」の認知率は 1.1％、沖縄県が実施している災害時における観光客の安全確保に関する取り組みについての認知率は1.5％であり、いずれもほとんど知られていない。
・普段利用している情報収集源は、「Web サイト」（63.6％）が最多で、「LINE」（62.5％）、「テレビ」（60.9％）が続く。年代別でみると、30 代以下は「LINE」の利用率が高く、30 代～50 代では「Web サイト」
、60 代以上では「テレビ」「ラジオ」の利用率が高い。
・沖縄滞在中に災害が起こった場合に使用する情報収集ツールに関する設問では「Webサイト」（59.8％）と「テレビ」（57.5％）の二つに回答が集中した。年代別でみると、「Web サイト」は幅広い年代、「テレビ」は 60 代以上で多かった。
＜海外観光客＞
・沖縄滞在中の情報収集源は「Web サイト」
（58.1％）が突出しており、次に多い「雑誌、パンフレット等」（25.7％）とは 2 倍以上の開きがある。
・沖縄滞在中の防災関連の案内や情報への接触状況については、国内観光客同様「特にない」が最も多く、52.9％がどの情報にも接触していない。接触したものの中では、「避難誘導案内掲示」（26.7％）が最多で、次いで「海抜表示」（22.9％）、「避難マップ」（16.7％）であった。
・災害時の対応策として望む案内や情報は、「避難誘導案内掲示」（48.1％）、「避難マップ」（42.9％）、「災害時対応マニュアル」（37.6％）などであった。
・「ハイサイ！防災で～びる」の認知率は 6.2％、沖縄県が実施している災害時における観光客の安全確保に対する取り組みについての認知率は 19.5％であった。
・普段の情報収集源は「Web サイト」
（65.2％）と「Facebook」（58.6％）に回答が集中している。国内観光客に比べ「Facebook」の利用率が高く、以下「メール」「Instagram」「Google」とインターネット関連が上位を占めた。
・沖縄滞在中に災害が起こった場合に使用する情報収集ツールについても、「Web サイト」（69.5％）と「Facebook」（38.6％）が上位に位置し、普段の利用度が低い「テレビ」が 3 番目となった。

81

５－３ 調査結果を踏まえた現状と課題（調査全体）（１）沖縄県内市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等における観光危機管理の取組
状況調査
・沖縄県が策定した「沖縄県観光危機管理基本計画」及び「沖縄県観光危機管理実行計画」については、市町村では内容まで理解しているのは 6 割程度で残りは認知レベルにとどまっている。そして、観光協会、観光関連団体・事業者となるに従いそれぞれ認知率と理解率は低くなり、観光関連団体・事業者においては上記計画を認知かつ内容も把握していると回答したのは 25％程度にとどまっている。基本計画、実行計画自体は観光関連団体・事業者でも 6 割程度は認知していることから、パンフレットやリーフレットなど気軽に読むことができ、理解促進が図れるツール等の整備等も有効であろう。
・観光危機管理への取り組みとして、「海抜表示の設置」については整備が進んでおり、「避難誘導表示の設置」や「観光客の避難を視野に入れた避難場所の確保」も半数程度が進めている。一方で「観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編成」や「観光危機管理計画やマニュアルの策定」、「関係機関や事業者等との観光
危機管理連携体制の確認、役割の明確化」などは検討も進んでいない状況である。外部との連携による危機管理体制の整備は単独では進められないため、情報提供・収集のネットワーク構築や災害時の役割分担の整理等については公的機関が主導で推進する必要がある。
地区毎に危機管理組織を作り、柔軟に対応できる体制作りが望まれる。
・防災情報配信サービスについては、「ハイサイ！防災で～びる」の認知・利用率は低い
レベルにとどまっている。認識がなければ災害時にアクセスされないため、平常時に認知率をあげておきたい。また、このサイトを災害ポータルとして発展させるには、現在県民でも認知が低い「避難場所」や「防災マップ」などの情報や「防災の手引き」の掲載、さらに発展させて、地域毎に構築した「危機管理体制ネットワーク」の構成員間で情報のやり取りができるシステム等の開発・導入等、様々なことが検討できるものと思われる。
（２）沖縄県内在住者への観光危機管理の認知に関するアンケート調査
・半数が公共避難場所を認知しておらず、「防災、避難訓練」への参加率も 1 割と、防災への関心の低さが見受けられる。防災そのものに対する意識の啓発と避難場所の周知などが必要である。市町村が実施する防災対策についても半数近くは認知しておらず、「防災、避難マップの配布」についての認知も 2 割程度。基本的な防災関連情報についての周知徹底が望まれる。
・観光客を視野に入れた避難訓練についての認識も低く、不測の事態が発生した際の観光客対応は難しいと思われる。
・災害時に利用する情報ツールは「テレビ」が最も多いが、30 代以下では SNS での情報収集も多いことから、緊急時の SNS 活用は有効である。一方、60 代以上は「ラジオ」での情報収集が多いため情報発信ツールとしてラジオも有効である。

82

（３）国内・海外観光客への観光地における災害等の情報サービスの認知に関するアンケート調査＜国内観光客＞
・沖縄滞在時の情報収集源は「Web サイト」が最も多く、災害時の情報収集ツールも「Web サイト」が最も多い。インターネットは幅広い年代で利用されており、情報発
信ツールとしては必須である。
・滞在中に接触した防災関連の案内や情報では、最多の「海抜表示」が 2 割程度、「避難誘導案内掲示」は 14.9％、「避難マップ」は 7.7％であり、避難行動に結びつくものへの接触が少ない状況である。万が一の際の避難方法や避難場所等に関する周知方法を検討する必要がある。
＜海外観光客＞
・沖縄滞在中の情報収集源は「Web サイト」が突出しており、災害時の情報収集ツール
も「Web サイト」や「Facebook」が多いことから、海外観光客への情報発信は、国内観光客以上にインターネットの活用が重要になる。
・災害時の対応策として望むものは、国内観光客同様「避難誘導案内掲示」「避難マップ」などの回答が多い。案内掲示や避難行動に結びつく情報ツール等の整備が必要である。

83

５－４ 沖縄県内市町村、観光協会、観光関連団体・事業者等における観光危機管理の取組状況調査
・調査対象者
市町村

N＝33

観光協会 N＝26
観光関連団体・事業者 N＝136
・実施方法・実施期間
実施方法・・・・・郵送によるアンケート調査
実施期間・・・・・平成 28 年 12 月 6 日（火）～平成 29 年 1 月 13 日（金）（１）沖縄県観光危機管理基本計画と沖縄県観光危機管理実行計画の認知＜市町村＞
・基本計画策定の認知について、市町村においては 58.1%が「計画が策定されたことも内容も知っている」と回答しているが、約 4 割の市町村が内容についての理解には至っていない。
基本計画策定の認知状況＜観光協会＞
・50.0％が「計画が策定されたことも内容も知っている」と回答。一方、4.2％が「計画が策定されたことを知らなかった」と回答した。

84

＜観光関連団体・事業者＞
・観光関連団体・事業者では「計画が策定されたことも内容も知っている」が 27.6％であり、「計画が策定されたことは知っているが内容は知らない」を合わせると、認知率は 68.6％。

・市町村における実行計画の認知は、「計画が策定されたことも内容も知っている」が54.8％と過半数を超えた段階。
・観光協会では「計画が策定されたことも内容も知っている」は 37.5％に留まり、「計画が策定されたことは知っているが内容は知らない」が 58.3％と、約 6 割を占める。
・観光関連団体・事業者においては、「計画が策定されたことも内容も知っている」は24.8％、「計画が策定されたことを知らなかった」との回答が 36.8％に及び、3 社に 1
社が実行計画を知らない状況である。
実行計画策定の認知状況

85

（２）観光危機管理の取組状況＜市町村＞
・取組が進んでいる項目としては、「⑧海抜表示の設置」が最も多く、90.9%に達している。以下「⑨海抜表示の多言語対応」（53.1％）、「⑰災害時における組織内の責任者や職員の役割の明確化」（48.5％）、「⑩避難誘導表示の設置」「⑭観光客の避難を視野に入れた避難場所の確保」（45.5％）と続く。
・実施も検討もしていないものは、「①観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編成」が約 7 割であり、以下「⑬観光客向け避難マップの多言語対応」（65.6％）、「⑤観光危機管理計画の策定やマニュアルの策定」「⑦関係機関や事業者
等との観光危機管理連携体制の確認、役割の明確化」（63.6％）と続く。
観光危機管理の取組状況＜観光協会＞
・観光協会において実施済み・実施中のものとしては「②域内で発生する可能性のある観光危機の想定」と「⑥想定する災害に対応する訓練や観光危機対応の要素を加えた訓練の実施」（15.4％）が最も多く、次いで「⑤関係機関や事業者等との観光危
機管理連携体制の確認、役割の明確化」（11.5％）、「⑦災害時の観光客向け避難マップの作成」（11.5％）が上位であるが、いずれも割合としては低い。

86

（３）観光危機管理の取組状況と対策状況＜観光関連団体・事業者＞
・観光危機管理に関して取り組んでいることは、「②事務所の周辺で発生または提供するサービスの利用客に影響する可能性のある災害の想定」が 39.8％で最も多く、僅差で「①災害時の対応を強化するための検討会、チーム等の組織編成」（38.7％）、
以下「④想定する災害に対応する訓練や観光危機対応の要素を加えた訓練の実施」（32.4％）、「③団体・自社の既存計画・マニュアル等を確認し、観光危機管理体制強化のために検討が必要な事項の整理」（29.2％）と続く。
観光危機管理の取組状況

・観光危機管理の対策状況としては「⑪災害時における、組織内の責任者や職員の役割の明確化」（52.3％）が最も多く、次いで「⑤利用客・観光客の避難経路・避難場
所の確認、選定」（45.7％）、「③避難誘導表示の設置」（41.9％）である。
観光危機管理の対策状況

87

（４）組織独自での推進が困難な取り組み※最大 3 つまで選択可＜市町村＞
・組織独自での推進が困難な取り組みとして最も多かったのが「①観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編成」（27.3％）で、次いで「⑤新たな観光危機管理計画の策定やマニュアルの策定」と「⑮観光客への提供を視野に入れた必需品の備蓄」（22.7％）が続く。
独自での推進が困難な取り組み＜観光協会＞
・観光協会でも、市町村同様「①観光危機管理体制を強化するための検討会、チーム等の組織編成」（38.9％）が最も多く、以下「⑥想定する災害に対する訓練や観光危機対応の要素を加えた訓練の実施」「⑦災害時の観光客向け避難マップの作成」（26.9％）が続く。

88

＜観光関連団体・事業者＞
・観光関連団体・事業者で独自推進が困難な取り組みとしては、「⑩通常の通信手段が使用できなくなった場合の非常用通信手段の整備」（42.9％）が最も多く、次いで「⑨
利用客・観光客に提供する必需品の備蓄」（35.7％）、「⑥利用客・観光客向け避難マップの作成」（20.2％）であった。

89

（５）災害・気象情報サービス利用状況（沖縄県が構築した配信サービス等）
・「全員利用している」「何人か利用している」を合わせると、市町村においては「①
沖縄防災情報ポータル ハイサイ！防災で～びる」が 30.3％、「②沖縄防災の Twiter」
が 3.0％、「③防災メール配信サービス」が 33.4％の利用であり、利用率は低い状況である。
・観光協会の利用率は、いずれも市町村よりは若干多めであった。
・観光関連団体・事業者では、「③防災メール配信サービス」の利用率が 50.4％、「④
市町村の危機・災害情報提供サービス」が 44.5％、「⑤団体や民間企業の提供する
災害情報サービス」が 30.0％であり、市町村や民間の提供するサービスを比較的多く利用している。
災害・気象情報サービス利用状況＜市町村＞＜観光協会＞＜観光関連団体・事業者＞

90

（６）災害・危機発生後の情報収集・発信体制
・「①固定電話・携帯電話など通常の通信手段が使用できない場合の関係団体との情報収集・発信方法」については、市町村では 19.4％が確定、19.4％が協議中であるが、過半数が未確定である。また、「②災害状況や支援情報などの情報収集方法」については、29.0％が確定、19.4％が協議中であり、残り 51.6％は未確定。
・観光協会においては、「①通常の通信手段が使用できない場合の関係団体との情報収
集・発信方法」「②災害状況や支援情報などの情報収集方法」のいずれも 19.2％が協議中、80.8％が未確定の状況で、確定がゼロであった。
・観光関連団体・事業者においては、「①事業所や従業員および利用者に対する影響や
自施設並びに施設周辺の被害に関する情報を収集する体制」は確定が 34.1％、協議中が 28.7％、未確定が 37.2％。「②自施設や自社の提供するサービスの利用者の安否確認方法」は確定が 21.9％、協議中が 23.4％、未確定が 54.7％であった。
「③自施設や自社の提供するサービスの利用者が必要とする情報の収集方法や体制」は、確定が 25.0％、協議中が 29.7％、未確定が 45.3％であった。体制が確定しているのはいずれも 3 割程度にとどまり、検討もまだの事業者が 4 割から 5 割を占めている。
災害・危機発生後の情報収集・発信体制＜市町村＞＜観光協会＞＜観光関連団体・事業者＞

91

（７）
「災害・危機発生後の情報提供体制」と「災害・危機発生後に困難な情報提供」＜観光関連団体・事業者＞
・観光関連団体・事業者の災害や危機発生後の情報提供体制の整備状況は、まだ不十分な状況である。その中で比較的整備が進んでいるものは、「③お客様や取引先等に対して正確な情報を適切なタイミングで伝達する方法」と「④お客様が必要とする
情報の伝達方法」であり、約 3 割が確定していると回答している。一方で、「⑥情報障がいを持つお客様に対する情報伝達方法」は 5.2％と低い状態である。
災害・危機発生後の情報提供体制

・観光関連団体・事業者が、独自で推進することが最も困難な項目としては、「②固定
電話・携帯電話など通常の通信手段が使用できなくなった場合の関係者との通信方法」（45.8％）が最も多く、次いで「⑥情報障がいを持つお客様に対する情報伝達方法」（38.6％）、「⑤外国人のお客様に対する情報伝達方法」（27.7％）であった。
※最大 3 つまで選択可
独自推進が困難な情報提供92５－５ 沖縄県内在住者への観光危機管理の認知に関するアンケート調査
・実施方法：Web 調査・調査対象：県内在住の男女・割

付：性別、年齢を均等割付回収・実施期間：平成 29 年 2 月 11 日（土）～平成 29 年 2 月 15 日（水）・回 収 数 ：210 件（１）回答者属性

93

（２）公共避難場所の把握
・居住地域における災害時の公共避難場所を把握しているのは全体の 46.7％であった。
・性別でみると、女性 49.1％、男性 44.0％であり、女性の認知度がやや高い。
・年代別でみると、20 代、30 代は低く、60 代以上は 70％を超える。

94

（３）防災、避難訓練への参加
・防災、避難訓練へ自主的に参加したことがあると回答したのは 11.0％であり、参加率は低い。
・性別でみると、女性の参加率が 13.6％で、男性の 8.0％を上回った。
・年代別では 60 代以上の参加率が 19.4％で最も多く、10 代（14.3％）、30 代（11.0％）
と続く。

95

（４）防災対策の認知度
・居住する市町村が行っている防災対策については「海抜の案内表示」（43.8％）の認知率が最も高く、以下「避難場所の案内表示」（33.3％）、「防災、避難マップの配布」（23.3％）と続く。
・年代が高いほど、防災対策の種類、認知率ともに高い傾向にある。20 代、30 代は各項目で認知度が低く、「知らない」との回答が過半数を超えている。

96

（５）観光客を想定した避難訓練に関する認知度
・観光客を視野に入れた避難訓練の実施については、「わからない」の回答が 69.5％と約 7 割を占める。
・性別でみると、「わからない」の回答は女性が多かった（74.5％）。
・どの年代においても、半数以上が「わからない」と回答した。

97

（６）沖縄防災情報ポータル「ハイサイ！防災で～びる」の認知度
・「知っている」と回答があったのは 7.1％であり、ほとんど認知されていない結果となった。
・認知度の性差はなく、男女ともに 9 割以上が「知らない」と回答した。
・年代別でみると、20 代、40 代、50 代の 9 割以上が「知らない」と回答。その他の年代も同様の状況である。

98

（７）観光客の安全確保に関する取り組みの認知
・沖縄県が実施している災害時における観光客の安全確保に関する取り組みを「知っている」と回答したのは 6.7％で、認知度は低い。
・性別でみると、男性の認知率が 9.0％であるのに対して、女性の認知率は半数の 4.5％であった。
・年代別で比較すると、10 代と 30 代の認知度が高いが、いずれも 1 割程度にとどまった。

99

（８）普段利用する情報収集ツールについて
・普段のメディア接触は、「テレビ」（60.5％）が最も多く、「LINE」（53.3％）、「Webサイト」（52.4％）、「メール」（51.9％）が 50％を超える。
・男女別で比較すると、男性は「ラジオ」（34.0％）、女性は「LINE」（59.1％）の利用が多い。
・年代別でみると、10 代、20 代、30 代で「LINE」の利用が最も多く、40 代以上では「テレビ」の利用が多い。

100

（９）災害発生時の情報収集ツールについて
・災害が発生した場合の情報収集源は、「テレビ」（55.7％）が最も多く、次いで「Webサイト」（47.6％）であった。
・年代別でみると、20 代と 40 代が「Web サイト」、50 代以上が「テレビ」との回答が多い。20 代は「Web サイト」と「テレビ」が共に 53.3％であった。
・若い年代では、「LINE」「twitter」等の SNS から情報を得ているという回答も目立った。
※複数回答可101

５－６ 国内・海外観光客への観光地における災害等の情報サービスの認知に関するアン
ケート調査＜国内観光客＞
・実施方法：質問紙調査
・調査対象：国内観光客 ※県民を除く・調査地点：那覇空港国内線ターミナル・実施日：平成 29 年 2 月 11 日（土）、12 日（日）・回収数：261 件（１）回答者属性

102

（２）来沖頻度（前回の来沖からの期間）と滞在中の情報収集ツール
・「初来沖」との回答は 16.5％で、8 割以上がリピーターであった。
・「1 年以内」の来沖が 38.3％と、4 割弱が短い期間で再訪していることが分かった。
次いで「5 年よりも前」が 24.9％、「3 年以内」が 14.6％であった。
・性別では、「1 年以内」と回答したのは女性より男性が多く、短期間で再訪している。

・滞在中に利用する情報収集ツールとして最も回答が多かったのは「Web サイト」
（46.7％）で、次いで「雑誌、パンフレット等」（44.4％）、「SNS」（16.5％）であった。
・年代別でみると、20 代では「SNS」、30～50 代では「Web サイト」が多い結果となった。
※複数回答可103

（３）防災関連情報への接触状況と災害時の対応策
・滞在中に接触した防災関連の案内や情報は、「特にない」（62.5％）との回答が最も多かった。
・接触した防災関連情報の中では「海抜表示」（21.1％）が最多で、次いで「避難誘導案内掲示」（14.9％）だった。
※複数回答可・災害時の対応策として望むものは、「施設などでのアナウンス」（44.8％）が最も多
く、「避難マップ」（35.6％）、「避難誘導案内掲示」（30.7％）が続く。
・年代別では、20 代の「避難マップ」、30 代の「避難誘導案内掲示」が全体よりも10 ポイント以上高い結果となった。
※複数回答可104

（４）沖縄防災情報ポータルと県の災害時の取り組みの認知について
・沖縄防災情報ポータル「ハイサイ！防災で～びる」の認知率は 1.1％で、ほとんど知られていない。
・「知っている」と回答したのは、261 人中、50 代で 1 人、60 代以上で 2 名の合計 3名のみであった。

・沖縄県が実施している災害時における観光客の安全確保に関する取り組みを認知しているのは 1.5％で、ほとんど知られていない。
・「知っている」と回答したのは、30 代～60 代以上の各年代で 1 名ずつであった。

105

（５）情報収集源について・普段の情報収集源として最も回答が多かったのは「Web サイト」
（63.6％）で、次いで「LINE」（62.5％）、「テレビ」（60.9％）であった。
・性別で比較すると、女性は様々な SNS を男性よりも高い割合で利用していることが特徴的である。
・年代別でみると、30 代以下の若年層は「LINE」、30 代～50 代は「Web サイト」、
60 代以上は「テレビ」や「ラジオ」の利用率が高かった。
※複数回答可・滞在中に災害が発生した場合の情報収集ツールとして最も回答が多かったのは「Webサイト」（59.8％）、次いで「テレビ」（57.5％）、「LINE」（29.9％）であった。
・女性は「twitter」の利用が多い。
・年代別では、20 代～50 代は「Web サイト」
、60 代以上は「テレビ」が最も多い回答であった。
※複数回答可106

＜海外観光客＞
・実施方法：質問紙調査
・調査対象：海外観光客
・調査地点：那覇空港国際線ターミナル・実施日：平成 29 年 2 月 21 日（火）、27 日（月）、28 日（火）・回収数：210 件（１）回答者属性

107

（２）来沖頻度（前回の来沖からの期間）と滞在中の情報収集ツール
・来沖頻度は、「今回初めて」が 72.4％、次いで「1 年以内」
（14.3％）、「3 年以内」（9.0％）であった。
・年代別でみると、30 代は「3 年以内」
、40 代は「1 年以内」との回答率が高めである。

・滞在中に利用する情報収集ツールとして最も回答が多かったのは「Web サイト」
（58.1％）で、次いで「雑誌、パンフレット等」（25.7％）、「SNS」（17.6％）と続く。
・年代別でみると、40 代で「雑誌、パンフレット等」「SNS」の利用度が高くなっている。
※複数回答可108

（３）防災関連情報への接触状況と災害時の対応策
・滞在中に接触した防災関連の案内や情報については、「特にない」（52.9％）との回答が最も多かった。
・接触した防災関連の案内や情報の中では、「避難誘導案内掲示」（26.7％）が最多で、「海抜表示」（22.9％）「避難マップ」（16.7％）が続いた。
※複数回答可・災害時の対応策として望む対応策は、「避難誘導案内掲示」（48.1％）が最も多く、次いで「避難マップ」（42.9％）、「災害時対応マニュアル」（37.6％）であった。
・年代別でみると、20 代は「施設などでのアナウンス」（43.1％）、40 代は「避難マップ」（53.3％）、「災害時対応マニュアル」（43.3％）、「施設などでのアナウンス」（43.3％）が高くなっている。
※複数回答可109

（４）沖縄防災情報ポータルと県の災害時の取り組みの認知について
・沖縄防災情報ポータル「ハイサイ！防災で～びる」を「知っている」と回答したのは 6.2％であった。
・「知っている」と回答したのは 40 代以下で、50 代以上の認知率は 0％だった。

・沖縄県が行っている災害時における観光客の安全確保に関する取り組みの認知率は19.5％で、「知らない」との回答が 80％を超える。

110

（５）情報収集源について・普段の情報収集源は「Web サイト」
（65.2％）が最多で、次いで「Facebook」（58.6％）「メール」（30.5％）と続き、インターネットの利用が上位を占めた。
・各年代ともに、インターネットの利用率が高い。
※複数回答可・滞在中に災害が発生した場合の情報収集ツールとして最も回答が多かったのは「Webサイト」（69.5％）で、次いで「Facebook」（38.6％）、「テレビ」（34.3％）。
・「テレビ」は、普段の情報源としての利用は少ないが、災害時には利用する傾向にある。
※複数回答可

111

112

第6章

課題整理および今後の取り組み

113

第６章 課題整理および今後の取り組み
６－１ 今年度事業の実績を踏まえた課題整理（１）今年度の主な事業実績①観光危機管理に関する意識醸成ア）シンポジウムの開催
災害・危機発生時には県民の協力が不可欠であることから、観光関連団体・事業者の他、県民に対する意識醸成を目的に観光危機管理シンポジウムを開催した。
基調講演として、大阪府の外国人観光客の安全確保の取り組みやディズニーの危機管理体制について講演いただいた他、熊本地震の経験者による災害当時の対応や復興に向けた取り組みの講演、観光産業と風評被害についても講演いただいた。また、糸満市、沖縄県ホテル旅館生活衛生同業組合、那覇セントラ
ルホテル、ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾートの取組報告、南城市の取組事例紹介を行い、県全体の観光危機管理体制の構築に向け、県民を含む各主体の役割認識、連携強化を図った。
イ）メディア等を活用した意識醸成
県内テレビ局・新聞社、Web を介し、テレビの特別番組や新聞広告により県民を含め、広く観光危機管理の重要性を発信することができた。
また、難しく硬いイメージの観光危機管理を身近に感じてもらえるよう、マンガ本を制作した他、「沖縄観光安心安全ガイド」や「台風対策マニュアル」等
各種情報ツールを作成・配布することで観光危機管理の普及・拡大の強化に努めた。
ウ）関係機関の連絡会議等における観光危機管理の概要説明
観光関係団体・事業者が集まる地域観光協会等会議や OCVB 専門委員会において、観光危機管理の取組状況、今後取り組むべきポイントや今後の展開、各団体・事業者の役割等について説明を行った。
エ）広報を通じた意識醸成
業種を問わず県内企業が多く購読している月刊誌「りゅうぎん調査」にレポートを掲載し、観光分野の取り組みを紹介することにより、県内企業の観光危
機管理に対する意識高揚を図った。
②県内の観光危機管理対策強化
県内 15 市町村を対象とした、各市町村独自の観光危機管理計画・マニュアル策定へ向けたワークショップ型の勉強会を実施した。

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また、宿泊事業関連団体・事業者を対象に、観光危機管理計画・マニュアル策定の手順やポイント等を指導する勉強会を実施した。
③観光危機管理体制運用図上訓練
災害・危機時における沖縄県の観光危機管理を迅速、的確かつ円滑に実施していく
ことを目的とし、関係機関と連携した図上訓練を初めて実施した。訓練を通して、関係機関相互の連携強化、危機対応力の向上を図ることができた。
（２）次年度以降に向けた課題整理①沖縄県観光危機管理実行計画の継続的な見直し
観光危機管理の取り組みの的確性や手順の有効性、実行性等を随時検証し、観光危機発生時に迅速かつ的確な対応ができるよう、継続的な見直しが不可欠である。
県及び OCVB で構成する沖縄県観光危機管理連絡会議を適宜開催し、同計画に基づく取り組み等の進捗確認や計画等の見直しを行う必要がある。また、本計画が市町
村、OCVB、観光関連団体・事業者等の計画等との整合性を図る必要がある場合には、必要に応じて本計画を改定し、観光危機管理体制の充実・強化を図ることが求められる。
②市町村観光危機管理対応の体制づくり
今年度は 15 市町村を対象としたワークショップ型の勉強会を実施したが、次年度以降は、観光危機管理計画策定に向けた取り組みを県内全市町村に展開していくことが重要な課題となる。また、市町村と関係団体の危機対応時の連携体制等の課題やその対応策についても引き続き検討していく必要がある。
③観光関連団体・事業者への展開の継続
今年度は宿泊事業関連団体・事業者の観光危機管理体制構築に向けた勉強会を実施した。今後は、宿泊事業関連団体が実施する勉強会等で、取り組みが県内全域へ広がることを期待したい。
災害・危機時に迅速かつ的確に対応するためには、各主体が連携してそれぞれに求められる役割を果たす必要がある。災害・危機時の情報収集・提供等が期待される旅行業団体やレンタカー協会等と連携した体制の構築、観光危機管理マニュアル
策定への取組促進が急がれる。
④県内の観光危機管理に対する意識の継続的な醸成
沖縄県観光危機管理基本計画及び沖縄県観光危機管理実行計画をもとに、観光地
単位で災害・危機時に迅速かつ的確に対応するためには、市町村、観光関連団体・事業者、地域住民の理解と主体的な参画が不可欠である。
また、災害・危機の未然防止、被害の最小化・拡大防止を図るため、平常時の減災対策や危機対応への準備を強化するとともに、県民の観光危機管理意識の高揚及115

び普及啓発、体制整備に対する取り組みを強化していくことが課題である。そのため、セミナーやシンポジウム等の開催、テレビ・新聞等の広報活動の他、避難誘導訓練等を通して平常時からの関係者との連携体制の構築が必要である。

６－２ 次年度以降の取り組みについて
次年度以降は、今年度同様、沖縄県観光危機管理基本計画および実行計画をもとに全県的な観光危機管理対応力を強化するため、関係機関の連携強化、各関係機関の計画策
定の推進に向けた支援を行う。
（１）沖縄県観光危機管理実行計画にもとづく訓練等の実施
今年度同様、沖縄県観光危機管理基本計画および実行計画にもとづき、関係機関、
観光関連団体・事業者と共同して訓練等を実施する。また、訓練後は訓練に対する評価を踏まえ、体制の改善について検討を行う。
（２）市町村の観光危機管理計画・マニュアル策定の促進
沖縄県全体の観光危機管理体制の構築に向け、引き続き、県内市町村の観光危機管理についての意識啓発、各々の観光危機管理計画・マニュアルの策定促進を図る。また、市町村と関係団体の危機対応時の連携体制等の課題やその対応策についても、引き続き検討していく。
（３）観光関連団体・事業者等の観光危機管理計画・マニュアル策定の促進
観光関連団体・事業者等の観光危機管理計画・マニュアルの策定や見直しを促進する。特に、旅行業団体やレンタカー協会は、災害・危機時の観光客等への情報提供、観光客等に関する情報収集・提供が期待されている。各災害・危機や状況の想定、それらに対する対策の検討等、講師の派遣等を含めた支援を行う。
（４）市町村、観光関連団体・事業者が抱える課題に対する支援
災害・危機時の対応方法の検討や観光危機管理計画の策定にあたり、市町村や観光関連団体・事業者が必要とする支援等に関する調査を実施し、ニーズを把握すること
により具体的な対応策を検討する。
（５）観光危機管理意識啓発・観光危機管理対応のためのセミナー、シンポジウムの開催
県民や観光関連団体・事業者に対し継続して意識啓発を行う。また、関係機関と連携してセミナー等を実施し、災害・危機の未然防止、観光客の被害の最小化、安全安心の確保のための知識や技術等の取得促進を図る。

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（６）観光危機管理 Web サイトの活用
今年度当事業で制作した Web サイトの有効運用を行う。今後は、対応マニュアルやパンフレット、県内市町村の観光客向け避難マップ等の掲載を充実させ、情報提供と取組紹介により、観光危機管理に関する意識醸成、取り組みの周知拡大を図る。
現在は、観光関連事業者、県民向けの Web サイトだが、今後は、災害・危機時の情報提供サイトとしての役割も検討していく。

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118

第7章

119

その他

第７章 その他
７－１ 熊本視察（１）背景平成 28 年 4 月 14 日及び 4 月 16 日に熊本県熊本地方を震央とする、最大震度 7 を観測する大規模な地震が発生した。また、震度 6 弱から震度 5 弱を観測した地域は熊本県に留まらず九州各県や四国地方にまで及んだ。この地震により多くの方々が被災したが、被災者の中には多くの観光客も含まれており、行政、観光関連団体・事業者等はその対応に尽力した。また、地震後は観光客が減少する等、九州全体の観光産業へも大きな影響を与えた。
今後、沖縄でも大規模な災害や危機が起こる可能性はあり、その対策は観光が県の基幹産業である本県にとって不可欠である。当該事業の推進に活かすことを目的に、災害時の状況や対応ならびに復興に向けた対策と対応等についての視察及びヒアリングを
行った。
（２）概要
日

程：平成 28 年 6 月 20 日（月）～22 日（水）視察地：熊本県熊本市、益城町、阿蘇市 等
視察及びヒアリング内容：
・地震発生から約 2 か月が経過した被災地の現状視察
・発災時の対応および熊本観光の現状についてのヒアリング
・復興にむけた対策や対応

行政

観光関連団体・事業者

その他

1

山都町

JR 九州（博多駅）九州観光 PR ブース

熊本市内

2

熊本市総合体育館・青年会館

阿蘇くまもと空港

益城町内

3

熊本県庁

くまもんスクエア

阿蘇神社

4

益城町役場

熊本城

5

阿蘇市役所

一般財団法人熊本国際観光コンベンション協会
桜の馬場

6

芦北町

城彩苑総合観光案内所

歴史文化体験施設 湧々座

7

ホテル熊本テルサ

8

阿蘇市観光協会・阿蘇温泉観光旅館協同組合

9

阿蘇プラザホテル10

バジェットレンタカー 熊本駅前店

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（３）ヒアリングまとめ①災害当時の様子
・独自の防火マニュアルにそった火災訓練等は行っていたが、地震訓練は行っていなかったため地震発生時の対応に戸惑った。
（宿泊施設）②観光客への対応・観光客の状況
・自施設の耐震性を把握しておらず、建物の中で待機させるか建物外に誘導するか、迷った。
（宿泊施設）
・発災後、客からの苦情等はなく、「大丈夫でしたか」と心配する連絡をいただいた。
（宿泊施設）
・発災翌日、宿泊客の多くがチェックアウト。帰宅できず延泊する客も数名いた。
また、発災後に予約のほとんどがキャンセルとなったが、防災関係者等の宿泊が入った。
（宿泊施設）
・宿泊していた方々を帰すことができるかが一番の問題だった。道路状況が把握できていなかったため、とにかく行ってみるしかない、という状況だった。
（宿泊事業関連団体）③情報収集・発信について・発災後、お客様への対応に追われ地震の規模や被害の状況等を確認する余裕がなかった。お客様が携帯電話等で調べた情報を教えてくれた。
（宿泊施設）
・災害時の情報伝達体制が整っておらず、ライフラインも途絶えたため、自転車で一軒一軒回って関係者の状況を確認した。
（観光関連団体）
・情報発信に関する事前準備（様式、文案など）は出来ていなかったので、その場で考えながら対応した。
（宿泊施設）④備蓄等
・これまでの様々な自然災害の経験により、災害時の食料等調達に関する協定を結んでいたため、以前よりは対応できた。（行政）・やはり水の確保が重要。
（宿泊事業関連団体）
・施設内の売店の商品やレストランの食材等を一時避難している方々へ提供した。
（宿泊施設）⑤現在の状況
・観光が可能な場所や施設はあるが、まだ余震がある中で「安全安心」であると発信することができずもどかしい。どう発信するかをよく検討する必要がある。
（行
政）・一部で宿泊受入しているが、完全再開の時期は未定。様子を見ながら検討する。
（宿泊施設）
・営業状況は HP にて発信。（宿泊施設）
・客室は約 6 割の稼働率で、復興関係者等が宿泊している。
（宿泊施設）⑥復興に向けて・夏から秋にかけて修学旅行が入ってくるシーズンだが、ほとんどがキャンセル。
道路が復旧しない限り入ってこられない。（宿泊事業関連団体）

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・何事もなかったように「来てください」とは言えない。復興していく過程を見せながらプロモーションをしていくことになるだろう。（行政）・受け入れられる場所を増やし整えながら発信していく展開になるだろう。
（行政）⑦課題
・道路等インフラの状況確認。事前の情報提供方法の確認。
（観光関連団体）
・プロモーション方法。単独での動きは厳しいので、組織・団体等が一体となり陳情する等をしていく必要があるだろう。
（行政）・関係者との連携等、弱体化していた部分の見直し。前向きに取り組んでいかなけ
れば共倒れする。
（行政）⑧その他
・市町村やマスコミ等から、被害状況やキャンセル状況等の問い合わせが多くあった。
（観光関連団体）
・高台にある避難所へ行けば大丈夫だと思っていたが、地震の避難所ではなかった
ため慌ててしまった。地震は突然起こることなので、事前の準備と確認が必要だと思った。
（観光関連団体）（４）まとめ「地震対応マニュアルがなく対応に苦慮した」との声を多く聞いた。計画やマニュア
ルの有無は、緊急時や災害時の対応に大きく影響する。今後も、市町村や観光関連団体・事業者へ、独自の計画やマニュアル策定を促進していきたい。また、情報伝達体制の不備により情報収集に手間取り時間がかかった、との声も多かった。県や OCVB、観光関連団体・事業者の情報伝達体制の構築を重点的に進める必要がある。
災害は避けられないが、災害や危機を想定し備えることが何より重要であることを改めて感じた。今後も引き続き、県民の防災意識を高めながら観光危機管理の取り組みを広く周知し、県民一丸となって安全・安心・快適な観光地・沖縄を目指していきたい。

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７－２ 事業に係る出張（１）沖縄ナイトでの広報
これまで沖縄振興にご尽力いただいた関係者へ感謝の意を伝えるとともに、2017 年の沖縄観光の方針並びに取り組みを発信し共有する場である沖縄ナイトにて、「沖縄県観光
危機管理基本計画 概要版」や観光危機管理クリアファイルを配布し、沖縄観光危機管理に関する普及を図った。
場所

沖縄ナイト in 大阪（ホテルモントレグラスミア大阪）

日時

平成 29 年 1 月 25 日（水）18：00～20：00

来 場 者

約 500 名場

所

沖縄ナイト in 東京（東急ホテルセルリアンタワー）

日時

平成 29 年 1 月 26 日（木）18：00～20：00

来 場 者

約 1,000 名

123

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参考資料

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参考資料（関連メディア記事）
平成 29 年 1 月 18 日（水）沖縄タイムス

平成 29 年 1 月 18 日（水）琉球新報

126平成 29 年 2 月 18 日（土）沖縄タイムス

平成 29 年 2 月 18 日（土）琉球新報

127

7

美ら島沖縄 2017.4

128美ら島沖縄 2017.4

129

6

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