外国人患者受入れ医療機関対応支援事業

夜間・休日ワンストップ窓口 および希少言語に対応した遠隔通訳サービス

2023年度 第2回オンライン説明会

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社

【第1部】

夜間・休日ワンストップ窓口事業〈日本エマージェンシーアシスタンス㈱〉Agenda【第2部】
希少言語に対応した遠隔通訳サービス〈㈱BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS〉
【第3部】
質疑応答

2

【第1部】

夜間・休日ワンストップ窓口事業

Agenda◆事業概要説明◆宗教的・文化的な観点からの対応ポイント

3

夜間・休日ワンストップ窓口の概要
事業概要
厚生労働省では地域全体で外国人患者を受入れる環境整備への支援を実施しており、各都道府県において設置している外国人患者に係る医療機関向け窓口を補完することを目的に、夜間・休日ワンストップ窓口を開設しております。
この窓口では外国人患者受入れに係るお困りごとに対して、医療機関の方々および地方自治体のご担当者様向けに、情報の提供、問題に対する提案や助言を行っています。
対象者：全国の医療機関と自治体ご担当者

4夜間・休日ワンストップ窓口の概要
医療機関向け連 絡 先

03-6371-0057

利用方法

以下の情報をオペレーターにお伝えください。
①都道府県名 ②医療機関名 ③担当部署（科）名 ④担当者名⑤ご相談内容対応時間

夜間＝平日の午後５時から翌午前９時まで
土日祝日、年末年始*＝24時間 （＊2023年12月29日-2024年1月3日）

利用料金

無料（通話料のみご負担ください。）

開設期間2023年4月1日～2024年3月31日

受託企業

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社

5夜間・休日ワンストップ窓口の概要
地方自治体向け連 絡 先

onestop@emergency.co.jp

利用方法

以下の情報をメールにご記載ください。
①都道府県名 ②担当部署名 ③担当者名 ④ご相談内容
原則24時間以内に回答いたしますが、時間内の回答が難しいと判断した場合は、事前にご連絡した上で、2営業日以内に回答いたします。
対応時間

24時間

利用料金

無料

開設期間

2023年4月1日～2024年3月31日

受託企業

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社

6夜間・休日ワンストップ窓口の概要
ご相談事例⚫ 近隣で専門科があり外国人対応が可能な医療機関を探してほしい⚫ 外国人患者の来院時に行うべき状況把握や情報収集についてポイントを知りたい⚫ 電話医療通訳を利用したいがどこに連絡すればよいか⚫ 保険に加入していないようだが未収金を避けるためにどうしたらよいか教えてほしい⚫ 患者が現金の持ち合わせがなく、クレジットカードも使えない場合の対処法は⚫ 治療費に海外の保険を使用したいと言われた場合の対応方法は⚫ 外国人患者が亡くなり家族から遺体搬送の手配を依頼された場合の留意点は⚫ イスラム圏からの患者であるが宗教上の配慮すべきポイントについて知りたい⚫ 薬を大量に処方して欲しいといわれた場合の対処法など

外国人患者受け入れに関してのお困りごとは、どんなことでもご相談ください
7

夜間・休日ワンストップ窓口
ウェブサイトワンストップ EAJ

8【第1部】

夜間・休日ワンストップ窓口事業

Agenda◆事業概要説明◆宗教的・文化的な観点からの対応ポイント

9

患者の国・文化圏と日本との違い関係を考え 健康や生命 宗教・主義 生活習慣の コミュニるに関係する と医療の関 違い
ケーション
意識係
• 会話の「あいまい• 食事の違い•••

医療従事者と患者の関係
家族と患者の関わり医療機関のジェンダー（性）に対する対応や配慮•••

健康に対する考え方、健康を維持するための 行
動や 習慣
死生観
（生まれるとき、死ぬとき、告知）
衛生観• 病院内の宗教的（主義的）理由に基づく規定や対応•

医療場面における宗教、宗教者との 関わり• 入院生活の違い• 入院時の家族や友人との関わり• プライバシーに対する配慮さ」• 対人距離、接触（タッチング）• ジェスチャー• 「ほめる、注意する、あやまる、断る、誘う」方法10

異文化コミュニケーションのポイント
コンテクスト（文脈）文化
高コンテクスト文化

低コンテクスト文化

言葉に表現された内容より 、言葉にされていない内容の方が本質的で豊富だと考える。例）日本

言葉に表現された内容がすべてで、言葉にされない内容は存在しない と考える。例）ドイツ語圏スイス

高コンテクスト（背景・状況など）

言葉の背景や意図をくみ取る文化

低

具体的に言葉で表現する文化11

患者からの要望への対応方法
患者からの要望

対応方法⚫ 宗教上理由による特別対応➢ 同性の医療者による診療➢ 動物由来の薬剤の使用回避➢ 礼拝の場所確保⚫ 本人から要望を丁寧に聴取⚫ 宗教上の配慮すべきポイントの把握⚫ 文化の違い➢ 分娩方法（無痛分娩/帝王切開）➢ 薬の処方のみ要望➢ 看護習慣（清拭など家族が世話）➢ 面会時間の制限➢ 病状の告知➢ 痛みに対する耐性⚫ 事例の蓄積と院内でのノウハウ共有⚫ 丁寧なコミュニケーション➢ 治療方針の丁寧な説明➢ 院内ルール掲示の多言語化➢ 患者、家族との意思の疎通を図る

医療費のディスカウントの申し出⚫ 日本の医療費の仕組み⚫ 概算医療費の提示

12

入院時に配慮が必要な事項
宗教的観点
礼拝

食べられないもの

文化的観点
入院生活

お見舞い

患者とのコミュニケーション
出典：「在日外国人が実感した日本の医療における異文化体験の様相」 2017年日本看護科学会誌
13

イスラム教徒の場合の配慮が必要な点 １
患者の受入れに際してイスラム的な制限が必要なのかを事前に確認
命にかかわることは宗教に優先するのがイスラムの原則。

患者の性別対応
食事の制限• 女性患者の場合、男性医療者が担当することは基本的にNG。
• ハラル食が基本でアルコール、豚肉はNG。

アルコール消毒• アルコール消毒がNGの場合もある。

ラマダン（断食）• 病人や旅行者は免除される場合もある。

14

イスラム教徒の場合の配慮が必要な点 ２
患者の受入れに際してイスラム的な制限が必要なのかを事前に確認

礼拝の場所と時間• 一日5回の礼拝。
• 夜明け前にも礼拝するので個室入院が望ましい。

頭を触ること• 頭には神が宿ると信じられているので、子供の頭をなでることも避けるべき。

個人の尊重• イスラム教徒に限らず、出身国や信仰する宗教によらず、本人の希望を優先する。

コミュニティー

• 患者の心の支えや看取りが必要になった場合には、国内の宗教コミュニティーとの連携が有効となる。

15医療機関が利用できる電話通訳サービス
まずは意思疎通で理解しあうことが大切・・・電話通訳の活用• 地方公共団体やその関連機関が運営する医療電話通訳サービス• 厚生労働省の希少言語に対応した遠隔通訳サービス
本セミナー第2部で解説• 加入している医師賠償責任保険に付帯した電話通訳サービス• その他民間通訳会社のサービス
通訳サービス16

過去の相談事例 １【状況】
親族訪問で訪日中の外国人患者を治療し日本にいる親族に医療費を提示したところ、日本人患者の場合と比べて高いと言ってディスカウントを求められている。どのようにこの親族を説得すればいいか？

17

★訪日外国人患者の医療費
医療点数 100,000点の治療を受けた場合単価

医療費

1点＝10円
1点＝20円

100万円
200万円

健康保険加入

負担額

あり

10万円
～30万円

なし

100万円

なし

200万円

公的医療保険に加入している三割負担の外国人

公的医療保険に加入していない外国人負担額＝３０万円

負担額＝２００万円

18

★日本の国民皆保険制度
日本では国民皆保険制度を通じて世界最高レベルの平均寿命と保健医療水準を実現、国民の安全・安心な暮らしを保障

日本の健康保険制度の特徴① 国民全員を公的医療保険で保障② 医療機関を自由に選べる③ 安い医療費で高度な医療④ 社会保険方式を基本としつつ、皆保険を維持するため公費を投入

19

★医療費の概算例の提示
国立国際医療研究センター病院の「入院した際の医療費の概算例」

20

過去の相談事例 ２【状況】
関東にお住いの外国人が関西で発病し、入院・治療を行っているが危篤状態となった。
亡くなられた際の対応について相談したい。

21

★外国人患者死亡時の手続き
外国人患者の死亡

パスポート返却※死亡診断書を2通以上作成（コピー可）

死亡届

市町村役場

死亡診断書

埋葬許可証

・訪日外国人：死亡地
・在留外国人：死亡地/居住地

大使館・領事館※提出書類や手続きはそれぞれの国により異なる

葬儀・埋葬：本人の遺志や家族の意向をよく確認する
火葬して遺骨で帰国

エンバーミング処理をして遺体で帰国

日本国内で埋葬（土葬/火葬）22

【第2部】

希少言語に対応した遠隔通訳サービス〈㈱BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS〉

Agenda１．希少言語に対応した遠隔通訳サービス
事業概要の説明（１）本事業の目的（２）サービス概要（３）利用申し込み方法（４）提供ツール
２．遠隔通訳デモンストレーション（１）デモンストレーション動画の上映（２）サービス利用にあたっての留意事項
３．Q&A のご紹介

23

１．事業概要の説明

24

１．事業概要の説明（１）本事業の目的

民間サービスが少なく通訳者の数やレベルの確保が困難ないわゆる希少言語について遠隔通訳サービスの提供を一体的に実施すること。

参考：2022年度の利用実績
対応内容別

言語別

タガログ

50%

アラビア
ウクライナ

40%

19%
33%
30%

ネパール

19%

（52％）

コロナ関連 （30％）

7%

クメール

52%

ベンガル

20%
10%

受診・問診・病状説明

7%4%

4%

11%
4% 4%

入院関連（ 7％）

会計関連（ 7％）

予約関連

（ 4％）

ミャンマー

4%0%

4%

モンゴル

30%

ロシア

参考：2023年度の利用実績
対応内容別

言語別
50%
40%

受診・問診・病状説明

0%
3% 0%

アラビア
ベトナム

30%

インドネシア

20%

ネパール

10%

タガログ

0%

38%
59%

タミル

入院関連（59％）（38％）

予約関連（ 3％）

コロナ関連 （会計関連（ 0％）・登録施設数：314施設（9月末時点）
データ出典：厚生労働省委託事業_希少言語に対応した遠隔通訳サービス対応データより（集計期間：2023年4月～2023年9月）

0％）

25

１．事業概要のご説明（２）サービス概要
・本事業では、以下サービスを提供いたします【１】ご来院の外国人患者との電話通訳サービス（２者間）【２】外国人患者からの外線入電に対する電話通訳サービス（３者間）※病院の交換台などが３者間の電話に対応している場合
①サービス
対象機関：

全国の医療機関・歯科診療所、助産所もご利用いただけます※ご利用にあたり、原則として申込書での事前登録が必要になります。

②対応言語：

日本語⇔１７言語
タイ語、マレー・インドネシア語、タミル語、ベトナム語、フランス語、ヒンディー語、イタリア語、ロシア語、ネパール語、アラビア語、タガログ語、クメール語、ドイツ語、ミャンマー語、ベンガル語、モンゴル語、ウクライナ語③対応期間：

２０２３年４月１日～２０２４年３月３１日 ２４時間体制④利用料金：

最初の１０分間は１,５００円、以降５分あたり５００円※通話料は利用者負担となります※ウクライナ避難民受入の対応方針を踏まえ、ウクライナ語の通訳サービス利用料につきまして、当面の間は無料といたします。
26

１．事業概要の説明
参考：2者間・3者間通訳とは【１】 2者間通訳サービス

2者間通訳：受付・診察室など対面時○受付等、現場に外国人患者が来院されるなど、言葉にお困りの際の現場での電話通訳
外国人患者

医療機関スタッフ【利用の流れ】①外国人患者が来院されるも、言語が分からない②手順書のご提示③医療機関スタッフにて専用番号に電話。厚生労働省委託事業 希少
言語に対応した遠隔通訳サービスセンター通訳者が電話に出ます。
④医療機関スタッフは外国人患者と電話を交互に受け渡し(又はスピーカー機能を使用)することで、電話先の通訳者を介し、コミュニケーションを取ることができます。

又はスピーカー設定【２】 3者間通訳サービス

3者間通訳：電話での問合せ時
外国人患者医療機関スタッフ○電話を通じて3者にて通訳を行う方式。電話内のグループ通話機能を利用し、外線等離れた場所からの電話にも対応可能【利用の流れ】厚生労働省委託事業 希少言語に対応した遠隔通訳サービスセンター①外国語を話す患者から入電⇒医療機関スタッフ一旦受け⇒「3者間設定(②番へ)」②電話を保留にし、専用番号へ電話して下さい。
③３者間同時通話の状態になり、通訳が可能になります。
※３者同時通話は簡単な設定変更で利用可能です。
27

１．事業概要の説明（３）利用申し込み方法

1 利用申し込みを行おう（１）申込書類をダウンロードしましょう
厚生労働省、事務局ホームページより以下の書類をダウンロードしましょう。
✔①希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内✔②サービスのご利用方法✔③登録申込書（２）登録申込書に必要事項を記入し、事務局に送付
申し込みはFAX、もしくはメールにてお送りください。
お急ぎでのご利用開始を希望される場合は、事務局にお電話にてお問い合わせください。

（３）事務局登録後、利用案内が送付されます
登録申込書に記載いただいたご連絡先に通訳番号が記載されたご利用案内等をお送りいたします。
案内が届きましたら、ご利用が可能となります。
ホームページ参照先
・厚生労働省 事業案内：

厚生労働省 希少言語

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/newpage_00015.html

・事務局ホームページ：
https://www.bridge-ms.com/news/announcements/230414/ BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS 希少言語28

１．事業概要の説明（４）提供ツール2 利用準備を行おう（１）通訳を利用する患者さんのための準備【言語指差し表】：外国人患者来院時に話せる言語を確認するためのツールです。
：言語の確認と通訳に接続することを説明することができます。

【患者向け資料】：電話通訳サービスについて説明するためのツールです
サービス、利用料金、注意事項の説明資料と利用同意書として利用いただけます※各言語（17種）にてご用意しております29

１．事業概要の説明（４）提供ツール3 利用準備を行おう（2）通訳を利用するスタッフのための準備
院内スタッフ向けの準備をしましょう。
□使い方を医師、スタッフに伝えましょう。
本事業で提供する以下ツール等を活用しましょう✓ 希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内✓ （電話番号入り）サービスのご利用方法✓ 言語指さし表□医師やスタッフが利用しやすいように工夫してみましょう。
実際に利用するときに使いやすいよう、マニュアルの準備や番号登録等行いましょう。
【例１】簡単な使い方マニュアル、利用案内をで電話機の近くに常備する【例２】電話機に本事業の通訳電話番号の短縮ダイヤルを設け、テプラで提示する□実際にテストコールしてみましょう。

30

１．事業概要の説明（4）提供ツール3 利用準備を行おう（2）通訳を利用するスタッフのための準備↑【①希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内】31

２．遠隔通訳デモンストレーション

32

２．遠隔通訳デモンストレーション（１）デモンストレーション動画の上映：実際に通訳を利用しよう！
【１】2者間通訳：①受付編、②診察編、③会計編

動画公開サイトhttps://www.onestop.emergency.co.jp/

33

２．遠隔通訳デモンストレーション（２）デモンストレーション動画の上映：実際に通訳を利用しよう！
【２】３者間通訳：①初診受付編

動画公開サイトhttps://www.onestop.emergency.co.jp/34

２．遠隔通訳デモンストレーション（２）サービス利用にあたっての留意事項
話し方のポイント・電話通訳は現場に通訳者が向かわず、遠隔で通訳対応を行います。視覚情報が取得できないため、曖昧な指示語は使わずに具体的な指示語をご利用ください。

例 あっち

向かって右に/指さしている方にこれ

この書類（具体名）は・通訳者は仲介者となります。「足さない・引かない・変えない」の 3原則にて対応いたします。
そのため、担当者様や通訳が必要な方からの通訳者へ意見を求める質問等にはお答えできません。
・一度に通訳をする内容が多い場合には、通訳者側にて区切って通訳を行う場合もあります。

・電話通訳では現場の状況が確認できません。必要な情報はできる限り事前にお伝えいただけますと幸いです。

感染症対策・インフルエンザや新型コロナウイルス等の感染症予防の観点から、2者間通訳（現場に通訳が必要な方がいる場合）の際には、端末の受渡は行わず、スピーカー機能を設定の上でのご利用を推奨しております。
・周囲の状況によってはスピーカーの音声が聞き取りにくい、通訳者に音声が届かない場合もございます。
その場合には、比較的静かな場所へご移動して、通訳をご利用いただくことを推奨しております。
・上記対応が難しく、端末の受渡にて通訳対応を実施せざる得なかった際には、通訳終了後に端末の消毒を実施いただくなど、定期的に端末の消毒・ふき取りを実施の上、ご利用ください。

35

３．Q ＆ A のご紹介36

3. Q & A のご紹介
Q1
Q1. サービス利用に際して、登録までの時間は、どれくらいかかりますか。

A1
A1. 基本的には、お申し込みをいただいてから3営業日内を目途にご案内をお送りしております。お急ぎの場合には、事務局宛てにお電話にてお問い合わせください。

Q2
Q2. 利用料金は税込みですか。年会費等は別途必要ですか。
A2
A2 利用料金は【税込み】です。
また年会費は発生しません。利用時のみ利用時間に応じて、料金が発生しますがそれ以外の費用（月額・年会費、登録費用）は一切発生いたしません。
※ご利用の参考費用例：通訳時間が14分間のご利用⇒ ①基本料金1,500円（10分まで）②延長料金 500円（5分毎に）=合計2,000円（税込み）※通話料は、ご利用者様のご負担となります。
※なお、ウクライナ避難民受入の対応方針を踏まえ、ウクライナ語の通訳サービスの利用料は、当面の間、無料となります。
37

3. Q & A のご紹介
Q3
Q3. ご利用料金の支払方法を教えてください。

A3
A3. 事務局より、後日（月末締め）ご請求書を発行し、ご利用いただいた医療機関様宛てに郵送させていただきます。
通訳・翻訳に係る費用は患者に請求することもできますので、お申し出いただければ、サービス終了後に利用料金をお知らせすることも可能です。

※お支払方法：口座振り込み にて、ご対応をお願いしております。

Q4
Q4. 通訳者のレベルは、いかがですか。
A4
A4.

専門トレーニングを十分に受けた熟達した通訳者にて対応させていただきますのでご安心ください。

【参考取得資格】・医療通訳技能検定（基礎・専門）・一般通訳検定医療上級38

3. Q & A のご紹介
Q5
Q6. 対応言語以外の通訳対応でも可能ですか。
A5
A6. 申し訳ございません。以下の対応言語以外の対応は行っておりません。
※対応言語：【日本語】⇔以下の１7言語①タイ語、②マレー・インドネシア語、③タミル語、④ベトナム語、⑤フランス語、⑥ヒンディー語、⑦イタリア語、⑧ロシア語、⑨ネパール語、⑩アラビア語、⑪タガログ語、⑫クメール語、⑬ドイツ語、⑭ミャンマー語、⑮ベンガル語、⑯モンゴル語、⑰ウクライナ語

Q6Q7. 通訳者の指名や予約は可能ですか。
A6

A7. 申し訳ございません。通訳者の指名や予約は、基本的に承っておりません。
お手数をおかけいたしますが、必要な言語通訳者が対応中の場合には、しばらく経ってから、おかけ直しください。

39

【第3部】

質疑応答

Agenda

40

Ｑ＆Ａ
Q1

夜間・休日ワンストップは利用時間以外は対応していただけないのでしょうか？

A1

ご相談の受付は利用時間内に限られますが、追加情報などは利用時間にかかわらず、ご相談者へお伝えしております。また、外国人患者が増えてきて心配なことなど、ちょっと相談したい事にも対応時間内であれば受け付けておりますので、お気軽にお問い合わせください。
地方自治体のご担当者はメールでの受け付けとなりますので、いつでもご相談ください。

Q2

希少言語に対応した遠隔通訳サービスは登録しないと利用できませんか？

A2

事前登録をお願いしていますが、急な対応案件が発生した時などは、24時間365日対応している事務局にお問い合わせください。すぐご利用いただけるようにしていおります。

Q3

希少言語に対応した遠隔通訳サービスは一回利用するといくらくらいかかりますか？

A3

最初の10分までは1,500円でその後5分ごとに500円を加算しています。今年度の平均利用時間は31分で、その場合の利用料金は4,000円となります。また平均利用料金は4,680円でした。これらの費用は患者に請求することもできますので、必要であれば、通訳終了後に利用費はお知らせします。

41

Ｑ＆Ａ
Q4

希少言語に対応した遠隔通訳サービスについて、地方自治体の乳幼児健診や予防接種での問診・医師の診察・保健指導場面での利用実績はありますか。または希望した場合対応可能でしょうか。

A4

はい。実績もありますので、事前予約はできませんが対応可能です。

Q5

希少言語に対応した遠隔通訳サービスの利用料金は事務局から病院に請求が来るのでしょうか、それとも患者に直接請求していただけるのでしょうか？

A5

遠隔通訳サービスの利用料金はサービスにご登録いただいている医療機関へ請求させていただいています。

Q6

遠隔通訳を利用した場合、通常より診療時間が長くなってしまいますが、保険点数上の加算はありますか？

A6訪日外国人に関しては自由診療となり、医療機関にて料金を設定できますが、日本の公的医療保険に加入している在留外国人の保険診療においては、現状そのような点数加算はありません。

42

長時間にわたり、ご清聴いただき誠にありがとうございました。
本説明会に関するご質問、お問合せ先【お問合せ先】
日本エマージェンシーアシスタンス株式会社
RMS部 ワンストップ窓口担当
TEL: 03-6371-1701（9時～18時、土日祝日を除く）
Email: onestop@emergency.co.jp
43