株式会社ビジネスアシストは、創業以来、電話代行サービスを展開している企業だ。
「電話代行だけでなく、さらに一歩踏み込んだサービスがしたい」と“電話秘書”というサービスを打ち出し、会員企業の仕事が円滑に進むようにサポートしている。
「会員様の取引先に、おもてなしの心で接することが大切。会員様を思いやるからこそ、取引先であるお客さまをもてなすことができる」と語るのは、代表取締役の岩﨑敏光氏だ。
電話秘書として、おもてなしの意識を徹底するために、同社では秘書検定 級の取得を義務化。
秘書検定に期待することや、取り組み内容について同社の事例をレポートする。

（東京都豊島区）

株式会社ビジネスアシスト
声だけでもてなす！
“電話秘書”という新たなサービス

電話秘書には、おもてなしの心 がある
株式会社ビジネスアシストは、平成 年の創が常駐し、対応できることが、当社の最大の強マナーや常識といった知識を携えたスタッフい、心配りを意識して電話応対をしています。

会員は主に、スタッフがい仕事なのです」（岩﨑氏）。

ます。想像力がないとできなみです」。

名 以 下 の 企 業 が 多 い そ う だ。に“秘書”と付け加えた理由を同社の岩﨑敏光と。つまり電話代行サービス業なのだが、そこ受け、その電話に同社のスタッフが対応するこかかってきた電話を同社のコールセンターでる。電話秘書サービスとは、顧客である企業にいこともあります。会員様がお客さまと何をど話の相手が何をどうしたいのか全く分からな業の仕事内容や業務の進捗状況が分からず、電まが主です。正直なところ電話だけでは、各企「スタッフが対応する相手は、会員様のお客さ重視するのだろうか。

大勢います。集中して仕事が立ち上げていらっしゃる方も弁護士など、個人で事務所を「会員様には、デザイナーや話が転送される。

ない状況のときに、同社に電出していたり、電話に出られその会社のスタッフが全員外代表取締役はこう話す。

う話していたのか、その経緯が分かりません。

したいときに、営業の電話がなぜ電話応対に、おもてなしや秘書の知識を「当社のオペレーターは、単に電話を取り次ぐですから勘を働かせることが重要になってき

業 以 来、電 話 秘 書 サ ー ビ ス を 専 門 に 行 っ て い

239●

現場の事例からだ け で な く、秘 書 と し て の お も て な し や 気 遣

現場の事例から

13 人材育成ニューウエーブ

11代表取締役の岩﨑敏光氏。
「“秘書” は弊社を表現する大切なキーワードです」と話す

豊島区池袋にある株式会社ビジネスアシスト

10

ニューウエーブ
人材育成

れるようになっている。その情報を頼りに受けターのPC画面に会員の詳細な情報が表示さ同 社 で は、電 話 が 転 送 さ れ る と、オ ペ レ ー利用されている企業もあります」（岩﨑氏）。

よね。不在のときはもちろん、そうした理由でかかってくると、集中力が途切れてしまいます

業務に当たっています」。

うのお客さまをおもてなしする気持ちで、日々会員様への思いやりを持ちながら、電話の向こえ、おもてなしの心を大切にしているのです。とを私たちが、強く意識することが重要だと考ビジネスチャンスにつながります。そうしたこフォローできたことに強い喜びを感じました。

れ し か っ た の で す が、そ れ 以 上 に、会 員 様 を仰っていただけたのです。褒めていただけてうと の 関 係 が 悪 化 せ ず に、と て も 助 か っ た 』とまったが、あのときの対応がよかったので先方り引きが中止になるようなミスを犯してし会員企業の一員として業務に当たることの重答えをし、会員へメールで報告する。

りかねます』と答えるだけだったら誰にでもで困っていても『担当ではないので、私には分かだけだったら留守番電話で十分です。相手が『◯◯は、ただいま外出しています』と答えるが電話秘書サービスには必要になってきます。

す。そうした心配りと気配りができるスタッフ

い の か を 察 し な が ら、対 応 す る こ と が 大 切 で勘がよくないといけません。相手が何を伝えた「先ほどもお話しした通り、スタッフはやはりる。

がおもてなしの心を持つ重要性をこう力説すにしています」と岩﨑氏は話し、オペレーターオペレーターなら誰が出ても対応できるようになってきます。情報は逐一、更新し、当社のるのは不可能なので、こうしたシステムが重要PC画面に表示された会員情報を確認し、電話聞いても、最初はピンと来なかったのですが、が転送されてきました。ミスの具体的な内容をります。顧客である会員様のミスに対する電話「以前、クレーム対応でも感謝されたことがあエピソードをこう続ける。とがありました」と目を細め、クレーム対応のを紹介してくれたよ』と感謝の声を頂戴したこ

応がよかったと言ってくれて、新しいお客さん「会員様から、『取引先の担当者が、先日の対出来事を聞かせてくれた。

営業リーダーを務める伊藤純子さんは、過去の寄せられているようだ。オペレーターの一人でがスムーズに進んだという話は会員から多くたことで、新規契約につながったことや、仕事実際に、同社のオペレーターの対応がよかっに欠かせないのが、資格や検定の取得だ。同社

新人研修と合わせて、スタッフのスキル向上を置いています」（岩﨑氏）。

ちんと理解してもらうために、新人研修に重点対してどのような意識で対応するか。それをき肝心です。当社のやり方、会員様のお客さまにいきます。入社時にしっかり教育を行うことが話に出始めて、少しずつ電話の本数を増やしてています。一カ月くらいたった頃から徐々に電ンツーマンで付きっきりになり、細かく指導し「期間は約一カ月半。研修担当が新入社員にマも指導する。

言葉遣いはもちろん、電話対応に関するスキルビジネス用語、尊敬語、謙譲語、丁寧語などのる。大きな柱となるのが入社時の新人研修だ。

目指す同社。スタッフ教育にも力を入れていてなしの気持ちを意識して、完璧な電話対応を伊藤さんに限らず、スタッフ一人一人がおもきます。これでは業界で生き抜いていけない。

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「継続的にサービスを提供しているのは、現在事務所のクレームや苦情も引き受ける

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2

1

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.39 14

名中 名が取得していて、今年も新入社員がきる自信が持てました。お客さまに喜んでいた

同社独自の研修や、資格・検定の挑戦を通し

ま す が、来 客 時 や プ ラ イ ベ ー ト で も 役 立 ち ま

電話代行業務ではあまり使わない内容もあり書検定を導入しました。接客やお茶出しなど、が秘書としての意識を持つべき。そう考えて秘秘書業務だと考えているからです。全スタッフ

トしながら、連絡をくれるお客さまをもてなす

秘書という業務が、ボスである会員様をサポー「秘書検定 級の取得を義務にしたのは、電話間やお昼休みに学習できるようになっている。

所内には過去問題集やテキストが並び、休憩時人として持っていて損はありません。面接試験

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ビジネス文書検定、ビジネス実務マナー検定、らビジネス電話検定に挑戦しました。そこから「入社してすぐに、業務に役立てたい気持ちか由を聞かせてくれた。

系検定の最上位級も取得している。挑戦した理さらに伊藤さんは、秘書検定以外のビジネス欠です。スタッフのレベルの挑戦や教育は必要不可

続していくためには、検定げていく。それを実現し継献し、新規ビジネスにつなアップを図り、売上増に貢きたいのです。電話応対で会員様のイメージした人を電話秘書という形で、サポートしてい等々。時間がいくらあっても足りません。そう上に多忙です。商品開発、営業、人材教育……

「中小企業のスタッフは、大企業のスタッフ以だ。岩﨑氏は、さらなるスキルアップを目指す。

この思いが全スタッフに行き渡っている証拠「お客さまに喜んでいただける対応がしたい」。て、スキルアップに余念のないスタッフたち。

す。仕事だけではなく、どこでも生かせる検定もためになりました。電話の仕事なので人前にアップを常に意識して、取だける対応を常に心掛けています」。

を学んでほしい。それが秘書検定を選んだ理由

立つことはないのですが、姿勢や表情は、やはり組んでいきます」。

挑戦する予定だ。学習は独学が中心だが、事務です」（岩﨑氏）。

り大切。姿勢が言葉になって表れることもある級の合格者。一昨年、育児休暇中に、「周りの先ほど登場してくれた伊藤さんは秘書検定ると感じています」。

ため、直接仕事に関係なくても、生かせてい仕事がしやすく、仕事相手が安心する秘書力2した。

得できることもあり、多くのスタッフが挑戦

ビジネス電話検定は、電話の応対スキルを習

伊藤さんのように、秘書検定以外のビジネ「秘書検定を学んで感じたのは、心配り、気遣している。ビジネス文書検定も同じだ。転送

スタッフに迷惑を掛けないよう、仕事の感覚をいといった“秘書力”が身に付くと、仕事がしさ れ て き た 電 話 を 受 け て か ら、会 員 に 報 告ス系検定に挑戦するスタッフもいる。やはりやすくなり、楽しくなるということです。思いメ ー ル を 出 す の だ が、所 要 時 間 は お よ そ取り戻したかった」と挑戦し、見事一回で合格

やりの気持ちを、相手に効果的に伝えることができるようになったと思います。また、秘書力要なのだ。

分。メールで分かりやすくまとめる技術も必

現場の事例から

15 人材育成ニューウエーブ

22が付いたおかげで、どのような状況でも対応で10営業リーダーの伊藤純子さん。5つのビジネス系検定全て1級を取得している（ビジネス電話検定は実践級）。
「中には育休の間に勉強したものもあります。感覚が取り戻せました」と話す伊藤さんの笑顔は明るい

電話秘書の数は，現在 25名。顧客数は約 7,000 社に上るが，どのスタッフが電話に出ても対応できるシステムが構築されている251