厚生労働省
外国人患者受入れ医療機関対応支援事業
夜間・休日ワンストップ窓口及び希少言語に対応した遠隔通訳サービス
2023年度 説明会【第一部】夜間・休日ワンストップ窓口【第二部】希少言語に対応した遠隔通訳サービス【第三部】質疑応答

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社

2023.07.07

はじめに
現状

厚生労働省の施策

新型コロナウイルス感染症の状況もようやく収束しつつあります。我が国でも4月に水際対策を大幅に緩和したことにより訪日外国人数が着実に増えており、今後ますます医療機関への外国人患者の受診機会も増加することが見込まれます。
⚫ 地域全体で外国人患者受入れ環境整備への支援を実施⚫ 都道府県を対象とする医療機関向けの外国人患者対応に関するワンストップ型の 相談窓口（昼間）の補助事業を実施⚫ 上記窓口を補完するものとして夜間・休日ワンストップ窓口の運用⚫ 民間サービスが少なく、通訳者の質と数を担保することが難しい、希少言語に対応した遠隔通訳サービスを提供

厚生労働省 外国人患者受入れ医療機関対応支援事業【第一部】夜間・休日ワンストップ窓口

Ⅰ

夜間・休日ワンストップ窓口概要

1.窓口のサービス概要

Ⅱ

外国人患者初診受付におけるポイント

2.窓口の対応内容

1.初診受付時の注患者受入意点
2.外国人患者受入れのための事前準備

3.代表的な相談例

3.シーン別対応

厚生労働省 外国人患者受入れ医療機関対応支援事業

Ⅰ

夜間・休日ワンストップ窓口概要

１．窓口のサービス概要①
夜間・休日ワンストップ窓口とはワンストップ窓口
24時間365日

厚生労働省では地域全体で外国人患者を受入れる環境整備への支援

夜間・休日を実施しており、各都道府県において設置している外国人患者に係る医療機関向け窓口を補完することを目的に、夜間・休日ワンストップ窓口を開設しております。

⚫ 休日 土日祝日、年末年始 ２４時間
夜間 平日午後５時～翌朝９時⚫ 厚生労働省が設置
受託企業 日本エマージェンシーアシスタンス株式会社

平日・日中●月～金曜日（土日祝日、年末年始を除く）
午前９時～午後５時●都道府県単位で設置（厚生労働省支援あり）
5

１．窓口のサービス概要②

医療機関向け連 絡 先03-6371-0057

利用方法

以下の情報をオペレーターにお伝えください。
①都道府県名②医療機関名③担当部署（科）名④担当者名⑤ご相談内容対応時間

夜間＝平日の午後５時から翌午前９時まで
休日＝24時間 土日祝日、年末年始（2023/12/29-2024/1/3）

利用料金

無料（通話料のみご負担ください。）

対

医療機関

象

開設期間

2023年4月1日～2024年3月31日

受託企業

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社
6

１．窓口のサービス概要②

地方自治体担当者向け

連 絡 先

onestop@emergency.co.jp

利用方法

以下の情報をメールにご記載ください。
①都道府県名②担当部署名 ③担当者名④ご相談内容原則24時間以内に回答いたしますが、時間内の回答が難しいと判断した場合は、事前にご連絡した上で、2営業日以内に回答いたします。
対応時間

24時間

利用料金

無料

対

地方自治体の担当者

象

開設期間

2023年4月1日～2024年3月31日

受託企業

日本エマージェンシーアシスタンス株式会社
7

2．窓口での対応内容
医療機関案内ご相談に対する情報提供や提案・助言

通訳・翻訳サービス案内
支払い関係のサポート※医療機関及び地方自治体のご担当者を対象にしています。
患者本人など個人からの相談はお受けしておりません。

状況の把握・情報整理
院外手続き説明

重篤案件対応の情報提供
その他外国人患者のトラブル
最終のご判断は各医療機関の責任でお願いします。
8

3．代表的な相談例 ①医療機関案内
当クリニックに来院した外国人患者について、診察の結果、複数の診療科での総合的な治療が必要と判断しました。
この患者の言語に対応できる近隣の総合病院を紹介していただけないでしょうか。

承知しました。それでは近隣の該当する医療機関をいくつかご案内します。
受入れに関しては直接医療機関に相談してください。
93．代表的な相談例 ②通訳・翻訳サービス案内
訪日外国人が当院に救急搬送されましたが、亡くなりました。同行家族に説明をしたいのですが機微に係る内容のため、通訳を利用したいのですが、適切な通訳サービスを紹介してください。

それでは、複数の通訳サービスをご案内します。また、患者が信仰する宗教があれば国内の宗教コミュニティーにも相談し、ご遺族の心に沿った対応をするようにしてあげてください。
103．代表的な相談例 ③支払いサポート関連
当クリニックに来院した訪日外国人が、「海外旅行保険に加入しているので、かかった医療費は加入している保険会社に直接請求してほしい」と言っています。
どのように対応したらよいでしょうか？
患者が加入している保険会社名を聞き取り、提携のない保険会社の場合には、患者本人から保険会社に補償される上限額や治療内容などを、また保険会社に提出する必要書類などを問合わせるよう依頼してください。
保険がある場合でも最終的に医療機関から直接保険会社に請求するか、患者本人に一旦支払ってもらうかは医療機関の判断で結構です。
11

3．代表的な相談例④状況の把握・情報の整理

当院に外国人患者が救急搬送されてきました。所持していた在留カードを見ると、在留期限が過ぎているものの、仕事中に怪我をしたと言っています。不法就労のようだし、支払いが心配です。どのように対応したらよいか教えてください。
不法滞在/不法就労の可能性があるので出入国在留管理庁の相談窓口にお問い合わせください。
労働中の怪我であれば在留資格にかかわらず、また労災保険に未加入でも給付申請が可能ですので、労働基準監督署に相談すること。また、支払いに関しては、国内にいる家族や雇用主などできるだけ多くの関係者と連絡を取り、相談してください。

12

厚生労働省 外国人患者受入れ医療機関対応支援事業

Ⅱ 外国人患者初診受付におけるポイント

1．初診受付の注意点
使用言語と来院目的の確認• 母国語や理解できる言語の確認• 言語が確認できたら来院目的を確認

本人確認• 本人確認書類• 本人連絡先• 関係者の連絡先

支払方法の確認• 手持ちの現金• クレジットカード• 保険診察14

2．外国人患者受入れのための事前準備
この３点を事前に準備しておくと、外国人患者の初診受付がスムーズにできます。

通訳・翻訳ツール● 言語確認シート● 通訳・翻訳アプリ● 医療通訳サービス

多言語資料● 受付のチェックリスト● 各種書類（問診票など）● 概算医療費一覧

支払ルール
●
●

外国人向け診療価格設定
デポジット（預り金）制

15

3．シーン別対応 受付 ①言語の確認↓スマホアプリのVoiceTra

言語を確認し適切な通訳サービスを利用

16

3．シーン別対応 受付 ②本人確認

身分証明書

連絡

• 顔写真付き身分証明書• 複数の証明書を確認

••
先
•
•

電話番号/メールアドレス
日本滞在中の連絡先
母国の連絡先関係者の連絡先在 留 資 格• 在留カードの確認• パスポートの確認

そ• 旅行の日程• 帰国日の他

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3．シーン別対応 受付 ③支払方法の確認• 手持ちの現金を確認• 外貨の場合は両替• クレジットカード
利用限度額の確認• デビットカード
銀行口座残高の確認• QRコード決済• 海外旅行保険など

18

3．シーン別対応 受付 ④保険
日本の公的医療保険• 本人のものか確認• 保険証の有効性を確認

海外旅行保険患者から保険会社に確認• 補償範囲• 保険会社への請求は可能か• 保険会社に提出する必要書類• 医療アシスタンスサービス付帯19

3．シーン別対応 診察
受付が終了したら、診察に進んでください。厚生労働省の「外国人向け多言語資料 一覧」も必要に応じてご活用ください。

20

付録：これまでに紹介した資料一覧
文書名
多言語指さしボード
訪日外国人の受診時対応チェック
リスト

受付で使える訪日外国人受診者対応簡易手順書
外国人向け多言語説明資料 一覧

リンク先

発行元

https://www.clair.or.jp/j/multiculture/tagen 自治体
go/yubisashi.html
国際化協会
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000202921_00012.html
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokusai/setsu
mei-ml.html

外国人患者の受入れのための医療機関向けマニュアル

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000173230_00003.html

外国人患者受け入れ情報サイト

https://internationalpatients.jp/

訪日外国人の診療価格算定方法
マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/newpage_0883
8.html

訪日外国人旅行者受付+診療マニュアル（多言語ツール）

https://wwwtb.mlit.go.jp/kyushu/00001_0
0057.html

厚生労働省

国土交通省
21

希少言語に対応した遠隔通訳サービス事業 利用説明会
運営事務局

株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS（旧 株式会社BRICK'S）

説明会【第2部】アジェンダ
1. 希少言語に対応した遠隔通訳サービス事業概要の説明
1. 本事業の目的
2. サービス概要
3. 利用申し込み方法
4. 提供ツール
2. 遠隔通訳デモンストレーション
1. デモンストレーション動画の上映
2. 遠隔通訳サービス利用例
3. サービス利用にあたっての留意事項

3. Q&A のご紹介
2

１．事業概要の説明3

①事業概要の説明
１．本事業の目的
参考：昨年度の利用実績

4%

4%

4%

7%

タガログ

4%
4%

アラビア

33%

7%

ウクライナ

受診・問診・病状説明

ネパール

コロナ関連

クメール

11%

52%

ベンガル
ミャンマー

18%

18%

言語別

4%

30%

入院関連
会計関連
予約関連

モンゴル

ロシア

対応内容別

・登録施設数：302施設
データ出典：BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS遠隔医療通訳対応データより
n=27（集計期間：2022年4月～2023年3月）

4①事業概要の説明
２．サービス概要
・本事業では、以下サービスを提供いたします①ご来院の外国人患者との電話通訳サービス（２者間）②外国人患者からの外線入電に対する電話通訳サービス（３者間）※病院の交換台などが３者間の電話に対応している場合
サービス対象機関

全国の医療機関・歯科診療所、助産所もご利用いただけます※ご利用にあたり原則として申込書での事前登録が必要になります

対応言語

日本語⇔１７言語
タイ語、マレー・インドネシア語、タミル語、ベトナム語、フランス語、ヒンディー語、イタリア語、ロシア語、ネパール語、アラビア語、タガログ語、クメール語、ドイツ語、ミャンマー語、ベンガル語、モンゴル語、ウクライナ語

対応期間

２０２３年４月１日～２０２４年３月３１日 ２４時間体制

利用料金

最初の１０分間は１，５００円、以降５分あたり５００円※通話料は利用者負担となります※ウクライナ避難民受入の対応方針を踏まえ、ウクライナ語の通訳サービス
利用料は当面の間無料とします。

5

①事業概要の説明
参考：2者間通訳・3者間通訳とは2者間通訳サービス

2者間通訳：受付・診察室など対面時○受付等、現場に外国人患者が来院されるなど、言葉にお困りの際の現場での電話通訳
外国人患者

医療機関スタッフ【利用の流れ】①外国人患者が来院されるも、言語が分からない②手順書のご提示③医療機関スタッフにて専用番号に電話。厚生労働省委託事業 希少
言語に対応した遠隔通訳サービスセンター通訳者が電話に出ます。
④医療機関スタッフは外国人患者と電話を交互に受け渡し(又はスピーカー機能を使用)することで、電話先の通訳者を介し、コミュニケーションを取ることができます。

又はスピーカー設定

3者間通訳サービス

3者間通訳：電話での問合せ時
外国人患者医療機関スタッフ○電話を通じて3者にて通訳を行う方式。電話内のグループ通話機能を利用し、外線等離れた場所からの電話にも対応可能【利用の流れ】厚生労働省委託事業 希少言語に対応した遠隔通訳サービスセンター①外国語を話す患者から入電⇒医療機関スタッフ一旦受け⇒「3者間設定(②番へ)」②電話を保留にし、専用番号へ電話して下さい。
③３者間同時通話の状態になり、通訳が可能になります。
※３者同時通話は簡単な設定変更で利用可能です。
6

①事業概要の説明
3．利用申し込み方法

1 利用申し込みを行おう（１）申込書類をダウンロードしましょう
厚生労働省、事務局ホームページより以下の書類をダウンロードしましょう。
□①希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内□②サービスのご利用方法□③登録申込書（２）登録申込書に必要事項を記入し、事務局に送付
申し込みはFAXもしくはメールにてお送りください。
お急ぎでのご利用開始を希望される場合は、事務局にお電話にてお問い合わせください。

（３）事務局登録後、利用案内が送付されます
登録申込書に記載いただいたご連絡先に、通訳番号が記載されたご利用案内等をお送りいたします。
案内が届きましたらご利用可能です。
ホームページ参照先

厚生労働省 希少言語
・厚生労働省 事業案内：
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/newpage_00015.html
・事務局ホームページ：
BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS
https://www.bridge-ms.com/news/announcements/230414/
希少言語
7

①事業概要の説明
4．提供ツール
2 利用準備を行おう（１）通訳を利用する患者さんのための準備
患者さん向けの資料の準備をしましょう。
□言語指さし表（当サービスにご登録後にお渡しいたします。）□各言語別サービス利用案内（以下URLよりダウンロード可能です。）
https://brickscom.sharepoint.com/sites/SharePoint/Shared%20Documents/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2FSharePoint%2FShared%20Documents%2Fkorosho&p=true&ga=1□厚生労働省 外国人向け多言語説明資料（以下URLよりダウンロード可能です。）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokusai/setsumeiml.html

8

①事業概要の説明
4．提供ツール
2 利用準備を行おう（１）通訳を利用する患者さんのための準備【言語指差し表】：外国人患者来院時に話せる言語を確認するためのツールです：言語の確認と通訳に接続することを説明することができます【患者向け資料】：電話通訳サービスについて説明するためのツールです
サービス、利用料金、注意事項の説明資料と利用同意書として利用いただけます※各言語（19種）にてご用意しております

9

①事業概要の説明
4．提供ツール
3 利用準備を行おう（2）通訳を利用するスタッフのための準備
院内スタッフ向けの準備をしましょう。
□使い方を医師、スタッフに伝えましょう。
本事業で提供する以下ツール等を使用しましょう✓ 希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内✓ （電話番号入り）サービスのご利用方法✓ 言語指さし表□医師やスタッフが利用しやすいように工夫してみましょう。
実際に利用するときに使いやすいよう、マニュアルの準備や番号登録等行いましょう。
例１：簡単な使い方マニュアル、利用案内をで電話機の近くに常備する
例２：電話機に本事業の通訳電話番号の短縮ダイヤルを設け、テプラで提示する□実際にテストコールしてみましょう。

10

①事業概要の説明
4．提供ツール
3 利用準備を行おう（2）通訳を利用するスタッフのための準備
院内スタッフ向けの準備をしましょう。
□使い方を医師、スタッフに伝えましょう。
本事業で提供する以下ツール等を使用しましょう✓ 希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内✓ （電話番号入り）サービスのご利用方法✓ 言語指さし表□医師やスタッフが利用しやすいように工夫してみましょう。
実際に利用するときに使いやすいよう、マニュアルの準備や番号登録等行いましょう。
例１：簡単な使い方マニュアル、利用案内をで電話機の近くに常備する
例２：電話機に本事業の通訳電話番号の短縮ダイヤルを設け、テプラで提示する□実際にテストコールしてみましょう。

10

①事業概要の説明
4．提供ツール
3 利用準備を行おう（2）通訳を利用するスタッフのための準備↑【①希少言語に対応した遠隔通訳サービスのご案内】

11２．遠隔通訳デモンストレーション

12

②遠隔通訳デモンストレーション
１．デモンストレーション：実際に通訳を利用しよう（動画）13

②遠隔通訳デモンストレーション
２．サービス利用にあたっての留意事項
話し方のポイント・電話通訳は現場に通訳者が向かわず、遠隔で通訳対応を行います。視覚情報が取得できないため、曖昧な指示語は使わずに具体的な指示語をご利用ください。

例 あっち

向かって右に/指さしている方にこれ

この書類（具体名）は・通訳者は仲介者となります。「足さない・引かない・変えない」の 3原則にて対応いたします。
そのため、担当者様や通訳が必要な方からの通訳者へ意見を求める質問等にはお答えできません。
・一度に通訳をする内容が多い場合には、通訳者側にて区切って通訳を行う場合もあります。

・電話通訳では現場の状況が確認できません。必要な情報はできる限り事前にお伝えいただけますと幸いです。

感染症対策
・新型コロナウイルス等の感染症予防の観点から2者間通訳（現場に通訳が必要な方がいる場合）の際には、端末の受渡は行わず、スピーカー機能を設定の上でのご利用を推奨しております。
・周囲の状況によってはスピーカーの音声が聞き取りづらい、通訳者に音声が届かない場合もございます。
その場合には、比較的静かな場所へご移動の上、通訳の利用を推奨しております。
・上記対応が難しく、端末の受渡にて通訳対応を実施せざる得なかった際には、通訳終了後に端末の消毒を実施いただくなど、定期的に端末の消毒・ふき取りを実施の上ご利用ください。

14

３．Q ＆ A のご紹介

15

3. Q & A のご紹介
Q1 サービス利用に際して、登録までの時間は、どれくらいかかりますか。
Q1.

A1 基本的には、お申し込みをいただいてから3営業日内を目途にご案内をお送りしてA1.
おります。お急ぎの場合には、事務局宛てにお電話にてお問い合わせください。
Q2
Q2. 利用料金は税込みですか。年会費等は別途必要ですか。
A2
A2 利用料金は【税込み】です。
また年会費は発生いたしません。利用時のみ利用時間に応じ料金が発生しますがそれ以外の費用（月額・年会費、登録費用）は発生いたしません。
※ご利用の参考費用例：通訳時間が14分間のご利用⇒①基本料金1,500円（10分まで）②延長料金 500円（5分毎に）=合計2,000円（税込み）※通話料は、ご利用者様のご負担となります。
※ウクライナ避難民受入の対応方針を踏まえ、ウクライナ語の通訳サービス利用料は、当面の間、無料となります。
16

3. Q & A のご紹介
Q3
Q3. ご利用料金の支払方法を教えてください。
A3
A3. 事務局より、後日（月末締め）ご請求書を発行し、ご利用いただいた医療機関様宛てに郵送させていただきます。
※お支払方法：口座振り込み にてご対応をお願いしております。
Q4
Q4. 通訳者の品質は、いかがですか。
A4 専門トレーニングを十分に受けた熟達した通訳者にて対応させていただきますのでA4.
ご安心ください。

【参考取得資格】・医療通訳技能検定（基礎・専門）・一般通訳検定医療上級

17

3. Q & A のご紹介
Q5 対応言語以外の通訳対応でも可能ですか。
Q6.
A5
A6. 申し訳ございません。以下の対応言語以外の対応は行っておりません。
※対応言語：【日本語】⇔以下の１7言語①タイ語、②マレー・インドネシア語、③タミル語、④ベトナム語、⑤フランス語、⑥ヒンディー語、⑦イタリア語、⑧ロシア語、⑨ネパール語、⑩アラビア語、⑪タガログ語、⑫クメール語、⑬ドイツ語、⑭ミャンマー語、⑮ベンガル語、⑯モンゴル語、⑰ウクライナ語
Q6 通訳者の指名や予約は可能ですか。
Q7.
A6
A7. 申し訳ございません。通訳者の指名や予約は、基本的に承っておりません。
お手数をおかけいたしますが、必要な言語通訳者が対応中の場合には、しばらく経ってから、おかけ直しください。

18

厚生労働省 外国人患者受入れ医療機関対応支援事業【第三部】質疑応答
これまでに頂いたご質問に対する回答①
ご質問

回答

急遽サービスを利用したい場合、いつでも利用可能でしょうか？

【夜間・休日ワンストップ窓口】
下記の時間対応しております。事前登録は不要です
ので時間内であればいつでもお電話いただ けます。
平日＝午後5時から翌9時まで
休日＝24時間対応（土日祝日、年末年始）【希少言語に対応した遠隔通訳サービス】
24時間365日対応可能ですので、事前登録がない場
合も当資料にございます（株）BRIDGE
MULTILINGUAL SOLUTIONS問合せ窓口へご連絡ください。

当事業に関するポスターやカードなどはありますか？

当事業のポスターやカードは以下のホームページからダウンロード可能ですので、ぜひご利用ください。
https://www.onestop.emergency.co.jp/#windowこれまでに頂いたご質問に対する回答②
ご質問回答

希少言語に対応した遠隔通訳サービスの利用料金に通訳依頼時に担当者へ概算費用を知りたい旨を伝えついてですが、月末締めの請求となると、その場でていただければ、通訳終了後すぐにお知らせするこ患者から利用料金を徴収することが困難となります。 とも可能です。
何か対応策はありますか？

通訳者の紹介や窓口から通訳者へ電話の転送などはできますか？

【夜間・休日ワンストップ窓口】
通訳サービス会社や派遣通訳の連絡先、利用方法、対応言語などのご案内を行っておりますが、通訳会社への転送は行っておりません。
【希少言語に対応した遠隔通訳サービス】
通訳者が待機しておりますので、お電話を頂ければ、そのまま通訳サービスが開始できます。なお、通訳者の紹介は行っておりません。

希少言語に対応した遠隔通訳サービスでは、同じ患者に対しても受付や診察など電話を切るたびに利用時間のカウントのし直しになりますか？

当サービスでは、１通話ごとの料金体系となっておりますので、同じ患者に対してもその都度、通訳料金が発生いたします。

2

院内掲示用ポスター「夜間休日ワンストップ窓口」と「希少言語遠隔通訳サービス」周知用ポスターが、夜間・休日ワンストップ窓口もしくは希少言語遠隔通訳サービ
スのウェブサイトからダウンロード可能です。是非ご活用ください。
厚労省夜間休日ワンストップ窓口
BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS
希少言語遠隔通訳サービス（大サイズ）（小サイズ）
3

ご清聴ありがとうございました
本説明会に関するご質問、お問合せ先
日本エマージェンシーアシスタンス株式会社
RMS部 ワンストップ窓口担当
TEL : 03-6371-1701（9時～18時、土日祝日を除く）
Email : onestop@emergency.co.jp「希少言語に対応した遠隔通訳サービス」に関するお問合せ先
株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONS（旧 BRICK's）内
TEL：03-5366-6018（平日9:30～18:00）
03-4332-1288（平日18:00～翌9:30・土日祝日24時間）
FAX：03-5366-6002
E-mail: mhlw-office@bridge-ms.com〒160-0022 東京都新宿区新宿4-3-17 FORECAST新宿SOUTH 4F
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