202３年度秋期

スーパーバイザー士筆記試験
2023 年１２月６日（水）実施
14:50～15:50

４． マーケティング・ホスピタリティ・フランチャイズパッケージ論とスーパーバイザーのコントロール・行動科学（該当講義 講義．④．⑤．⑧．⑨）

答 案 作 成 上 の 注 意◇ 解答用紙の所定の欄に氏名を記入してください。
◇ 係りの合図があるまではこの表紙をあけないでください。
◇ 解答は解答用紙に記入してください。
◇ 試験時間は６０分です。
◇ 試験開始後３０分で退出できます。
◇ 退出される際には、出入口にいる事務局員に解答用紙を提出してください。
◇ 再入場はできません。
◇ 不正行為を発見した場合は退室を命じ、受験は無効となります。

◇ 試験内容の質問については受付できません。
◇マーケティング【問題１】配点 30 点（各 2 点）
次の文章で、正しいものには○を、誤っているものには×を記入しなさい。
１．マーケティングとは、販売や営業を中心とする顧客創造活動を指す。
２．マネジメントの父と呼ばれるドラッカーは、顧客創造に重要な２つの基本機能として、「マーケティング」と「イノベーション」を挙げた。
３．日本企業（特に製造業）は一般的に「意味的価値」の創出より、「機能的価値」の創出を得意としている。
４．一般的に良い評価（ポジティブフィードバック）は、不満の評価（ネガティブフィードバック）よりも「多くの人」に伝わる傾向がある。
５．人間が「やる気」を高める動機のうち、金銭や報酬ではなく、興味や好奇心・意欲に基づく動機を「内発的動機付け」と呼ぶ。
６．３C 分析の要素の一つに、Community（地域社会）が含まれる。
７．STP の S はセグメンテーションを指し、セグメンテーションの 3 つの変数（分類軸）のうち、年齢や性別等で分類する軸を「デモグラフィック変数」と呼ぶ。
８．マーケティングは「安売り」以外の方法で、顧客に「選ばれる」ための仕組みや工夫を意味する。
９．マーケティングリサーチでは、経済や世の中を 4 つの目で見ることが重要である。その一つである「虫」の視点は、世の中の流れの変化を捉える点を特徴とする。
１０．自社のターゲット（標的顧客）のプロファイルを詳細に分析する方法（架空の人物を想定する方法）を「ペルソナ分析」と呼ぶ。
１１．マーケティングの父と呼ばれるのは、コトラーである。
１２．マクロ分析で用いる PEST 分析の「P」は Politics（政治）を意味し、「S」は Science（科学）を意味する。
１３．SWOT 分析の「S」は Strength（強み）を意味し、「T」は Technology（技術）を意味する。
１４．マーケティングの４P の要素には、Place（流通）、Promotion（プロモーション）が含まれる。
１５．サービス業のマーケティングは、頭文字 P から始まる 7 つの要素で構成され、４つの要素（４P）に People（人）をはじめとする 3 要素が追加される。

ホスピタリティ・ベストサービス【問題２】配点 10 点（各 5 点）
ホスピタリティの意味とその重要性について貴方の意見を述べなさい。
【問題３】配点 5 点
コミュニケーションの環境作りがなぜ大切なのか、貴方の意見を述べなさい。
【問題４】配点 5 点
E・S(従業員満足度)活動の貴方の具体的な計画を述べなさい。

フランチャイズパッケージ論・コントロール【問題５】配点９点（各３点）
フランチャイズパッケージの構成要素を説明するア～ウに入る最も適切な語句を【選択肢】から選び【解答欄】にその番号を記入しなさい。

（ア）：フランチャイザーの商標・マーク・チェーン名など、そのフランチャイズチェーンの事業であることを示す標章（イ）：フランチャイジーの経営を維持し、高めるためにフランチャイザーが行う（（ウイ））：フランチャイザーが開発した生産、加工、調理、施術等の役務、並びに販売接客サービス、それを支える本部機能、その他経営上のあらゆる技術や仕掛商品供給

け仕組み：フランチャイザーによって企画されたオリジナル商品の供給や推奨商品、原材料、資材等の供給【選択肢】① 継続的指導･支援⑤ 特許⑨ ノウハウ② ＩＴシステム⑥ 商標･マーク⑩ 監査③⑦

本部システム
教育･訓練④ デザイン⑧ 技術【問題６】配点 6 点（各 2 点）
フランチャイズ本部のスーパーバイザーの業務について、以下に挙げたア～ウの文章のうち正しいもには【解答欄】に[〇]を、誤っているものには[✕]をつけなさい。
ア．スーパーバイザーが不振店対策を行う時には、なによりも先に、ロイヤルティ減免など、加盟店の負担が確実に軽減できる策を講じるべきである。
イ．フランチャイズ本部は加盟店に対する「統制権」を有しており、これがあるからこそ、スーパーバイザーは加盟店を監督し命令することができる。
ウ．スーパーバイザー業務の目的は、チェックリストを使って加盟店の問題点を明確にし、その問題点を加盟店オーナーに指摘することである。

【問題７】配点 9 点（各 3 点）
フランチャイズ・ビジネスにおけるスーパーバイザーの機能は６つあります。 ア～ウに当てはまる最も適切な語句を【選択肢】から選んで解答欄にその番号を記入しなさい。
①

コミュニケーション

意思 及び 情報の伝達②（調③コントロール

④（イ）

個人的相談

⑤（ウ）

経営相談 及び 指導⑥プロモーションア）

整点検 及び 統制促進

【選択肢】
アイウ

① コンファンクション① コントリビューション

① カニバリゼーション② コンポジション② コラボレーション② カンバセーション③ コーディネーション③ コーチング③ コンサルテーション④ コンセントレーション④ カウンセリング④ コンファーメーション【問題８】配点 6 点（各 3 点）
フランチャイズ本部と加盟店について述べた下の文章の（ ア ）と（ イ ）に入る最も適切な語句を【選択肢】から選び解答欄にその番号を記入しなさい。
「フランチャイズ・ビジネス」の本部と加盟店は別個の経営体であり、本部は加盟店の経営に対する（ ア ） はない。しかし、「フランチャイズ契約」や「マニュアル」や「ルール」に基づき、本部は加盟店に対する （ イ ） を持っている。

【選択肢】
アイ

① 商標権

① 人事権

② 抵当権

② 任命権

③ 転売権

③ 統制権

④ 命令権

④ 支配権

行動科学マネジメント【問題９】配点 2 点
行動科学マネジメントの考え方として、正しいものを 1 つ選んでください。
①

やる気のある社員を育てる②

再現性のある仕組みを作り誰でも成果の出せる環境を作る③

ロボットのように指示通りに働く社員を増やす【問題１０】配点３点
成長の 5 段階ステップについて以下の空欄を埋めなさい。
できない →() →技能 →実践・継続→ できる【問題１１】配点３点
行動と言えるものを下記の中から 1 つ選んでください。
①

社員に 1 日 1 回ありがとうと言う②

コミュニケーションをとる③

社内の風通しを良くする【問題１２】配点３点
成果につながる行動は相手に伝えることが難しいです。 その理由として正しいと思うものを 1 つ選んでください。
①

他の人は関係ないという心理が働くから②

自分で考えればわかるから③

経験・感覚が暗黙知になっているから【問題１３】配点３点
成果につながる行動のことを行動科学では何と言いますか？
【問題１４】配点３点
行動を継続するために影響力がもっとも高いのはどれですか？
①

行動の前の先行条件②

行動の後の結果③

やる気・根性【問題１５】配点３点
何回言っても相手は望んだ行動をとってくれないのはなぜか？
①

認識のズレが起こっているから②

やる気がないから信頼関係がないから③