大成株式会社東京支店 ︵東京都新宿区︶

大成株式会社は︑名古屋市に本社を置く総合ビルメンテナンス企業である︒
昭和 年の創業以来︑都市部のオフィスビルやホテル︑商業施設などの建物の清掃︑警備︑設備管理からリニューアル工事まで︑業務を拡大し成長を遂げてきた︒同社東京支店には︑都内を中心とする大手企業や団体等での受付業務を請け負うインフォメーション課がある︒
受付は企業の顔と言っても過言ではない︒重要なセクションである受付業務に携わるスタッフに求められる心構えとスキルは︑どのようなものなのだろうか︒の女性︒その全員が同社の正社員であるとい

受付スタッフとして在籍するのは約100人のはやはりコミュニケー

ルファの要素になるん︒そこでプラスアれば意味がありませう︒欠員補充のため中途採用のみであり︑前職ションです﹂と説明するのとができるのが強みだ︒

はさまざまだが︑ここ数年は派遣や契約などでは︑大成株式会社東京支店

大成株式会社はそうした企業の要請に応えてめ︑会議室や応接室へのお茶出し︑ホテルのク人を配属している︒担当する仕事は受付をはじ﹁そこでまず徹底しているのは︑笑顔とあいさつです﹂と秀島さんは言う︒﹁受付は会社に関係するさまざまな方が通る場所︒その会社にとってのお客さま

東京支店インフォメーション課
インストラクターの秀島歩さん

気持ちのよい笑顔とあいさつを徹底し〝企業の顔〟
である意識を保つ

笑顔とあいさつ
昨今では人件費の削減などを目的に︑受付へ受付スタッフをしていた人が﹁好きな仕事で安のインフォメーション課でで︑受付に人がいることの価値をの人員配置自体を廃止し︑タッチパネルや電話定して働きたい﹂と応募してくるケースが多い

プラス する機での呼び出しに代える企業も多い︒そこまでインストラクターを務める受付スタッフを送り込んでいるが︑同社の最大ロークやフロント︑電話交換などである︒

秀島歩さんだ︒

そうだ︒現在︑業務を受託しているのは︑都内を中心に 数カ所︒規模により カ所に 〜の特徴は︑単なるスタッフ派遣ではなく業務を﹁多くの企業で経費削減︑効率化が進んでいるフに外注する企業が増えている︒

一括して請け負っていること︒そのため︑教育1
状況ですから︑受付に実際に人がいるというこ1や日々の業務の指示︑出欠の管理︑クレームへ

20とは︑単なる取次要員である以上の価値がなけ

サービススタッフの育て方

15 現場に学ぶ

34の対応など︑全てにおいて責任を持って行うこ

日本橋にある損保会社支社で受付業務を行うスタッフ。
右端が矢作夕海さん

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いかなくても︑受付業務を派遣や契約のスタッ

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サービススタッフの育て方

帯感も生まれます﹂︒

も︑同じ建物で一緒に働いている者としての連ことができますし︑別の会社の人間ではあってを掛けます︒そうすることで顔を覚えてもらうから戻られた時には﹃お帰りなさいませ﹄と声通るときにも﹃おはようございます﹄
︑外出先に対してはもちろん︑朝︑一般の社員の方々がが異なることもあるため︑実際に受付ブースに理解しやすいようです﹂︵秀島さん︶︒

このように説明すると︑好まれる色遣いなどがスタッフにとっては父親と同じくらいの年齢︒

す︒お客さまである企業の役員の方は︑多くが﹁父親世代の目線を意識して︑と教えていまめ︑それらに合った色遣いを知る必要もある︒とに制服やエントランスの照明の色が異なるたは配属先のリーダーの下︑現場での実地研修だ︒

覚や連帯感を持つためにも重要な意味を持ってため︑これらの研修は〝大成社員〟としての自な︑サポート向きだなと個人の資質と 積 極 的 だ と か︑ リ ー ダ ー 向 き だ

回行っている︒各企業には少人数の配属となるして︑メイク研修や︑新人を集めた研修を年入社時の研修以外にスタッフが集まる機会とやり方を学ぶことになる︒

入り︑リーダーから︑OJ Tでその企業なりのその後は配属先での研修だ︒企業ごとに対応

言葉遣い は立ち居振る舞いや入社時の研修で基礎を徹底 する
入社時期がバラバラなので︑研修はその都度︑インストラクターがマンツーマンで行う︒
研修期間は約 週間︒ 週目は社内で︑ 週目まず徹底して指導するのは︑基本的な身だしいる︒新人の研修はディスカッションが中心︒

その活動を通して︑この人は意外なみやマナー︑立ち居振る舞い︑言葉遣い︑メ午前中はそれぞれが︑何人の現場でどんな仕事で考え︑演技するのだ︒﹁かしこまりました﹂などの使い慣れない言葉います︒例えば︑映画館の受付でお客さまをごシナリオを作り︑最後は皆の前で発表してもら

各現場のリーダーになると︑カ月に 回行うリーダー会が︑業務や後3輩の指導などについてお互いの意見を交換する場となっている︒そこでよく話題に上るのはモチベーションの維持の仕方︑プロ意識の保ち方だ︒

メイクについては︑おしゃれと身だしなみのね︒最初は緊張していますが︑グループで話しそのため︑会社としてお褒めの言葉を頂いたとからモチベーションの維持は重要な課題です︒

れが新しい仕事の受注にもつながります︒です

方にもお客さまにもよい印象を残しますし︑そ﹁プロとして自信のある対応は︑先方の社員の応接室フロアの受付。
秀島さんは全ての現場を定期的に巡回し，スタッフの様子を見て指導をする。

合うことを通じて自然に情報交換も進みます︒

案内するとか︑いろいろな場面が出てきます1

違いを最初に理解させ︑徹底するそう︒企業ごプレイングを行い練習する︒

もすぐに出てくるよう︑社内で繰り返しロール5も見えてくるのです﹂︵秀島さん︶︒

イクなど︒受付は企業にとって顔とも言える場

人一組にな分けが基本だ︒新卒採用ではないため︑ある程﹁一人 フレーズ以上発言するという決まりでグループワークで︑接客応対の場面を自分たちり︑日ごろ行っている接客の言動を復習する︒

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度はできているというが︑﹁承っております﹂

言葉遣いでは︑やはり尊敬語と謙譲語の使いのだから︑なおさら気を抜けない︒をしているのかなどを発表し︑同じ社員として1であり︑ここでの応対は印象を大きく左右す2の意識を共有する︒午後からは1る︒同社にとってはその企業自体がお客さまな2

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.24 16

ブースから出て目線を合わせご要望をお伺い

車椅子のお客さまがいらっしゃったときには現場ではスタッフが自主的に手話を学んだり︑ば︑耳の不自由なお客さまがよくいらっしゃる

きはリーダー会で紹介して共有します︒例え

島さんは話す︒

用のための基礎として大いに役立ちます﹂と秀

うにすぐに受付業務で生かせることも多く︑応職についての知識や︑マナー・接遇の領域のよ勧められることもあるようです︒会社組織や役受験しています︒同じ現場の先輩スタッフからきるとほっとしますよね﹂︵矢作さん︶︒

えておいて︑順番にお茶を出すとか︒うまくでともあります︒そんな時でもお客さまの顔を覚が︑席次通りではなくバラバラに座っているこ

日本橋にある損保会社の支社で受付業務に携

食事の仕方などに興味を持って学びに行く人もは︑接客スキルだけでなく︑テーブルマナーや長が見えるとうれしい︑と秀島さんは言う︒ているインストラクターとして︑スタッフの成ような気持ちで働いているかは誰よりも理解し付業務を担当していた︒現場のスタッフがどの同社のスタッフとして高級賃貸マンションの受をほころばせる︒の方にも顔を覚えてもらえるようになったと顔けは意識しているそうだ︒最近ようやく︑社員まうこともあるが︑常に笑顔を忘れないことだ

たという矢作さん︒予期しない状況に焦ってしいる︒ずっと企業での受付業務に携わりたかっ室フロア︑ 階の役員フロアの受付を担当してわっていないことはやら

通 り に す る だ け で︑ 教す︒決められたことを型ないサービスを提供する〟ことを求めていま﹁さらに言えば︑スタッフには〝マニュアルに接客応対の言動にも表れると考えている︒

さや立ち居振る舞いを身に付ければそれは必ずいるそうだ︒秀島さんが受付業務で大切だと思わる矢作夕海さんは︑入社して約 カ月︒この自分を磨いてほしい﹂と言う秀島さん︒中に検定試験をはじめ︑スタッフには﹁より一層し︑エレベーターまでご案内するなど︑実際に喜ばれたスタッフの対応を事例として紹介することで刺激にもなります﹂︵秀島さん︶
︒

現場は 人で 階のエントランス︑ 階の応接

﹁定期的に全ての現場を巡回しているのです﹁リーダーを見ていると敬語の使い方やお辞儀な い と い う の で は 駄 目︒

うのは︑
〝接客＋女性らしさ〟︒女性らしいしぐが︑最初は受付に立つだけで真っ青になっていの仕方など︑いつでも的確で美しいので︑まだ社員の方やお客さまが何カ月目くらいから表情が変わって自然な笑顔になってくる︒プロの顔になまだ見て聞いて学ぶ段階︒社員の方に対してを望んでいるかを先読み学ぶことができるだけでなく︑一般常識に当た奨している︒いずれの検定も来客への接し方をには︑秘書検定・サービス接遇検定の受験を推

同社では︑インフォメーション課のスタッフ﹁臨機応変な対応が求められる問題もあり︑仕ずつ勉強していたと話す︒

ナーを意識的に身に付けたいと︑以前から少し受験した︒社会人として一般常識や接遇のマ矢作さんは︑平成 年の秋に秘書検定 級をことをスタッフには意識ファになるのです︒そのた気遣いがプラスアルとではなく︑ちょっとしると思います︒難しいこか︑考えれば幾らでもあ降ったらタオルを出すとる内容が多く︑社会人として心得ておくべき一事に生かせることも多々ありました︒例えばおしてもらいたいですね﹂︒

けているところです﹂︵矢作さん︶
︒

定の基準が理解できると考えているからだ︒

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活用 し検定試験をスキルと知識 の確認をする

たスタッフも︑ると︑こちらもうれしい気持ちになります﹂︒は︑親しみやすく感じていただきたいと思ってしてほしい︒例えば雨が秀島さん自身︑インストラクターになる前は92いるので︑柔らかい雰囲気を出せるように心掛

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客さまにお茶を出すとき︑お客さまと社員の方入社後のメイク研修（上）と 1年未満の新人の研修。
日ごろは顔を合わせない社員同士が交流する場でもある

4﹁それぞれ︑自分の基礎をおさらいするためにサービススタッフの育て方

17 現場に学ぶ2

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