接客業務訓練支援システム開発ガイドライン

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(概要版)
０．接客業務訓練支援システムガイドラインとは？
業務スタッフにとって接客業務に必要不可欠なスキルのうち、VR技術とAI技術の導入により効果的に習得できる接客業務スキルについて、これを訓練するためのシステムを開発する際に留意すべき点を解説したもの。

１．接客業務訓練支援システムの目的と特徴とは？
目的： 業務スタッフにとって接客業務に必要不可欠なスキルを、効果的かつ安全・快適に身につけながら、同時に接客業務に対するやりがいやモチベーションを高めていくことで、結果的に顧客の体験の質や満足度を高められるようになることを目的とする。
特徴： 接客業務訓練支援システムでは、VR技術やAI技術を導入することで、以下の事項が可能となる。
・さまざまな業務場面での訓練を、実空間での物等の移動や配置など無しに用意する・特定の業務場面を、何度でも繰り返し訓練する
・訓練時のスキルを計測/記録し、訓練状況に応じた訓練シナリオの調整を行う
・訓練スキルの計測/記録を元に、被訓練者の特徴分析や訓練成果の評価を行う

２．対象とする接客業務の全体像はどのようなものか？
接客業務は、サービスプロセスとよばれる事前準備の段階から、顧客が入場し、顧客の要求が満たされて、顧客が退場後、後片付けを終えるまでの一連のプロセスにより成立する。このプロセスには、接客業務に関するさまざまなレベルの業務課題（タスク）が存在する。ただし、プロセスは一度に１つとは限らず、複数の顧客または顧客グループに対する複数のサービスプロセスが同時進行したり、複数の業務スタッフが１つのまたは複数のサービスプロセスに関わったりする場合がある。従って、タスクにはサービスプロセス内だけでなく、プロセス間での横断的タスクも存在する。
事前準備

顧客の希望表明

顧客入場希望を確認
挨拶
誘導/雑談

状況を確認
選択肢を提示

顧客の選択

顧客退場

選択内容を確認
対応処理
他のケア

後片付け

タスク

a b c
サブタスク
タスク

a b c d e
サブタスク
タスク

a b c d
サブタスク
タスク

顧客の選択

希望を確認

顧客A

顧客退場

後片付け

選択内容を確認

挨拶
誘導/雑談

状況を確認
選択肢を提示

対応処理
他のケア

誘導/雑談 挨拶

タスク

タスク

タスク

タスク

誘導/雑談 挨拶
タスク

a b
サブタスク

顧客の希望表明

顧客入場

事前準備

ax
サブタスク
タスク

顧客入場

事前準備

タスク

複数人の顧客または複数の顧客グループに対するサービスプロセス

顧客退場

後片付け

選択内容を確認

状況を確認
選択肢を提示

対応処理
他のケア

誘導/雑談 挨拶

タスク

タスク

タスク

タスク

事前準備

顧客ごとのｻｰﾋﾞｽﾌﾟﾛｾｽの各タスク間で優先順位判断

タスク

挨拶
誘導/雑談

タスク

顧客C

顧客の選択

希望を確認

顧客B

一人の顧客または一つの顧客グループに対するサービスプロセス

顧客の希望表明

タスク

顧客入場

顧客の希望表明
希望を確認

顧客の選択

タスク

顧客退場

選択内容を確認

挨拶
誘導/雑談

状況を確認
選択肢を提示

対応処理
他のケア

誘導/雑談 挨拶

タスク

タスク

タスク

タスク

３．システムでは、認知的インタラクションが接客業務の基本となる
認知的インタラクションとは、他者の心理的状態を、視覚/聴覚等を通して得られる情報を基に推定し、これをもとに他者への働きかけとして、発話を含む動作・行動を起こす一連の状態が、二者、または複数者の間で行われることを指す。
基本的には、認知し、それに基づき判断し、行動するパタンの繰り返しである。
特に接客業務においては、業務スタッフが、顧客の状態をコミュニケーション行動に基づいて認知することにより、業務スタッフが顧客の心理的状態を推定したり、業務リソースの状況を把握しつつ、顧客の要求を満たす適接客業務における切な対応を判断して行動することにな認知的インタラクションる。
このような接客業務においては、顧客の希望/要求とあわせて、顧客の心理状態や反応を予測しながら、顧客を不快にさせない対応が求められる。この場合、業務スタッフ側からの提案や対応に対して、顧客がどのような心理状態となったり、反応を示したりするか、しっかりした顧客のイメージを描いておくことが必要となる場合もある。

後片付けタスク接客業務訓練支援システム開発ガイドライン(概要版)
４．接客業務訓練支援システムに求められる機能とは？
(1) 訓練すべき接客業務場面やシナリオの準備： 接客業務訓練の場として想定するさまざまな接客業務場面を設定し、またそこで習得すべき接客業務スキルのバリエーションに応じた顧客（アバタ）との会話や業務の進行を訓練シナリオとして準備する。一般的なシナリオでは、一連の接客業務スキルを必要とする特定の業務を完了するまでの手順や経過を体験できる設定とする。
(2) 訓練ステージに応じた訓練の実施： 被訓練者の接客業務習熟度や訓練状況に応じて、システムに準備された接客場面と訓練シナリオの中から最適なものを設定し、被訓練者が業務スタッフとしてあたかも接客場面に置かれている状況を体験する形で、接客業務スキルの訓練を実施する。
(3) 訓練効果の計測・評価： 接客業務のスキル向上のための訓練の結果として、得られた効果を評価する方法。被訓練者ごとに、また接客場面ごとに、またスキル項目ごとに、接客業務の習熟度が評価される。習熟度の総合評価については、接客業務にどのような特色を持たせるという企業の経営方針に応じて、各スキル項目の評価結果に重み付け等を行って調整することを可能とする。
(4) 訓練状況の管理： 被訓練者が、接客場面ごとに各スキル項目について習得したスキル習熟度の結果とそれに応じた推奨されるスキル訓練シナリオの管理、また訓練時間の管理を行う。

５．接客業務を学ぶ過程と、その中での接客業務訓練支援システムの利用とは？
業務スタッフに接客業務の方法を効果的に学んでもらう上で、インストラクショナルデザインで良く参照される「ガニェの９教授事象」をもとに、以下の9つの項目を実行することが重要であると考えられる。例えば、特定の接客業務スキルを学ぶ際に、接客業務訓練支援システムを前提無く用いるのでは無く、事前説明を含む以下の9項目を実施しながら、その中で以下の項目(6), (7), (8)に該当する過程で、このシステムを用いることが有効である。
(1) 被訓練者の注意の喚起する：接客業務の学習に入り込みやすいように、被訓練者に問いかけなどで注意を喚起する。
(2) 接客業務の学習の目標を明確にする：一連の学習を終了した時点で、どのようなスキルが獲得できるかを明確に伝えることで、被訓練者のモチベーションを上げ、学習に集中してもらう。
(3) 過去に学んだ接客業務スキルの内容を思い出させる：接客業務スキルの学習を段階的に行うとの観点で、過去に学び獲得したスキルについて振り返りを促し、次のステップへの前提を明確にする。
(4) 新しく学ぶ接客業務スキルを明確にする：この回の学習で学び獲得すべき接客業務スキルの内容を明確に伝える。
(5) 新しく学ぶ接客業務スキルのポイントを伝える：学ぶべき接客業務スキルについて、スキル自体の重要なポイントや、訓練する上で押せ得るべきポイントなどを明確に伝え、被訓練者の理解を深める。
(6) 接客業務スキルの訓練の機会を作る：前述の(4)と(5)で伝えた内容を、被訓練者に実践的に学んでもらうために、接客業務訓練支援システムを用いて、訓練を実施する。
(7) フィードバックを与える：接客業務について訓練を実施した際に、適切な対応が行えたか、良かった点や改善点などを、被訓練者に対して、接客業務訓練支援システムにおいて明確に伝えることで、誤りを修正し、適切な対応へと導くことができる。
(8) 訓練成果を評価する：毎回の接客業務訓練の結果の経時変化や、一定期間ごとにそれまでに学習した接客業務訓練を確認するための接客業務シナリオをシステム内で実施した結果を、それまでの訓練成果としてシステムを用いて評価することにより、被訓練者の自信や見直しにつながる。
(9) 訓練成果をより実践力へと高める：以上の(1)から(8)を通じて接客業務訓練システムにて訓練し獲得した接客業務スキルを、実際の接客場面で活かすために、OJT等で実務に役立てる機会を設定するとともに、被訓練者に訓練成果が活かせているか確認することで、スキルの定着を図る。

６．接客業務訓練・支援システムの開発手順
訓練すべき
接客業務スキルの特定熟練者へのインタビューにより
特定ガイドライン内の基本スキルを元に検討

実場面での計測により特定計測シナリオの作成

訓練効果の評価方法を設定・
実装

訓練状況管理プログラムの作成と実装

接客業務訓練・支援システムを開発するために、以下の図に示す手順が必要である。
(1) 接客業務ごとに熟練者へのインタビューによりその接客業務に必要な具体的なスキルを見出すとともに、(2) これを実場面で計測評価し検証するなどして、具体的な接客業務スキルを特定する。
(3) その上で、このスキルを訓練するためのシナリオを作成し、これをVRを活用したシステムに実装する。その際、次ページの「接客業務スキルの12の項目」の必要な項目が獲得できる設定とする。
(4) さらに、訓練の結果、どの程度スキルが獲得できているか訓練成果の評価についても実装する。
※AI技術を導入することで、自動化された接客業務訓練と訓練成果の評価が可能となり、VR技術を用いることの有効性の向上を計ることができ、また効果的な訓練の実施が可能となる。

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７．接客業務におけるスキルとはどのようなものか？（接客業務スキルの12項目）
接客業務を遂行するために、以下に述べるような接客業務スキルが重要となる。ただし、一般的にはその前提として、顧客に不快な思いをさせないことが基本であり、そのために「あいさつ」「身だしなみ」「笑顔や表情」「言葉づかい」「立ち居振る舞い」への配慮が必要不可欠となる（以下の「接客業務の前提となる「顧客に不快な思いをさせない」対応」を参照）。
その上で、接客業務スキルについては、認知的インタラクションの基本要素である認知・判断・行動に基づく機能的分類と、専門性と情緒性に基づく能力的分類との観点で接客業務スキルを分類すると、して、以下の12項目を上げることができる。これらのスキル項目は、接客の業種や業務ごとに必要となる項目が異なるため、想定する接客業務ごとに、必要となるスキルを明確にすることが求められる。また、実際の接客場面では、これらのスキル項目の組み合わせによって、業務が遂行されることになる（具体的には、以下の「接客業務におけるスキル項目の組合せ例」を参照のこと）。
認知に関わる要素(1) 顧客の希望やおかれている条件を速やかにかつ的確に把握することのできるスキル(2) 顧客の気分/状態を速やか(1) 顧客の希望/条件を速やか認知に(2) 顧客の気分や状態を速やかにかつ的に的確に把握するに的確に把握する
関わるスキル
確に把握することのできるスキル(7) 希望や状態に応じて対応の判断に関わる要素
適切なタイミングを判断する(3) 業務上のリソースを考慮して、顧客(5) 不安を排除し快適/安心感(3) リソースを考慮し的確なの要求課題を解決する的確な提案
判断にを与える方法を判断/創出
課題解決提案を判断/創出を創出することのできるスキル
関わるスキル(6) 顧客の視点で状態や(4) 業務課題の優先順位(4) 業務課題の優先順位判断を行うこと反応を予測/判断する判断を行うのできるスキル(5) 顧客の不安を取り除き、快適感・安心の動き(11) 顧客の安全を確保する心感を与えることのできるスキル(12) 多様な接客状況における自己調整を図る(6) 顧客の視点に立って顧客の状態や提案等への反応を予測することので行動に(8) 課題解決のための提案を(10) 顧客に予期せぬ感動を与わかりやすく説明する
きるスキル
関わるスキルえるような行動をとる
認知･判断に関わる要素(9) 迅速、正確かつ効率的に業務対応する(7) 顧客の希望や状態に応じて適切なタ
身体の動きイミングで対応することのできる
スキル
機能的分類
行動に関わる要素
専門的能力に情緒的能力に(8) 顧客の要求課題を解決するための提関わるスキル
関わるスキル
案をわかりやすく説明することのできるスキル
能力的分類(9) 迅速、正確かつ効率的に業務対応することのできるスキル(10)
顧客に予期せぬ感動を与えるよう接客業務の前提となる「顧客に不快な思いをさせない」対応な行動をとることのできるスキル
・その場に合わせた礼儀正しく、心のこもったあいさつ
全体に関わる要素
・清潔な身だしなみ(11) 顧客の安全を確保することのでき・安心感、優しさを感じさせる笑顔や表情るスキル
・適切な言葉づかい(12)
多様な接客状況において自己の状・顧客の視線を意識した適切な立ち居振る舞い態を調整することのできるスキル
接客業務におけるスキル項目の組合せ例１
接客業務におけるスキル項目の組合せ例２
衣料品販売点では以下のプロセスが生じ得る：
飲食店では以下のプロセスが生じ得る：
1) 店内を見回すことで「新規顧客が来店」「１番テーブル・店内を見回し、「冬物の棚の品を見比べているの顧客がメニューを閉じてテーブルに置いた」「３番テーブ顧客の選んでいる品や顧客服装を見て」「さルの顧客が料理を食べ終えてデザートを待っている」というりげなく声をかけて意向を聞き出す」ことで、顧客の希望を速やかに的確に把握(スキル項目
状況を、速やかに的確に把握(スキル項目(1))し、・「新規顧客のお迎えに行けるのは自分しかいない」「１番(1))し、テーブルは自分の担当」「食べ終わっている顧客は多少待て・「顧客の身体的特徴に配慮しつつ」、在庫状況る」という状況から、「ルール上新規顧客のお迎えは最優先、を考慮して可能な品(スキル項目(3))について、次に１番テーブルの注文、最後に３番テーブルの対応」とい顧客の反応を予測(スキル項目(6))しながら提案を行い、う業務遂行の優先順位判断(スキル項目(4))をし、・まず新規顧客を空きテーブルにご案内後、１番テーブルの・「購入を決めた品の精算を別のスタッフに依注文を受け、新規顧客にお出しする水を取りに行く途中で３頼」して、「次に現れた顧客を待たせること番テーブルの食器を下げつつ「デザートをお持ちしてよろし無く」、迅速、正確かつ効率的に業務対応(スいですか」と確認することで迅速、性格かつ効率的に業務対キル項目(9))を行う。
応(スキル項目(9))する。

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８．接客業務訓練・支援に有効な方法とは何か？
接客業務スキルの教示方法：
訓練初期の段階では何らかの教示が必要であり、その方法として、「直接指示」による方法と「潜在指示」による方法とがある。直接指示による方法では、訓練・支援の視覚環境中に指示内容を言葉などで明確に表示して、局面ごとに必要なスキルを訓練者に伝える方法である。潜在指示による方法では、とるべき動作・行動を、顧客と業務スタッフとのやりとりを第3者の視点で観察させることで理解させる方法である。それぞれに、特徴があり、利用の際にはそれらを良く理解することが重要である（ガイドライン7.2.2節参照）。

適応型訓練方法

組織の支援と訓練成果の活用が訓練効果を高める

視点の活用：
また、システムにVR等を用いる場合、さまざまな視点の活用が可能となるため、「教示」や「フィードバック」など訓練の様々な段階での活用が可能となる。主な視点とそのポイントは以下の通り。
 従業員視点： さまざまな状況やさまざまな顧客に対応することの経験を擬似的に積むことができる。
 顧客視点： 自らの対応が顧客にどのように映るのかを知ることができる。
 第3者視点： 接客におけるコミュニケーションなどを客観的に理解することができる。
 俯瞰・鳥瞰視点： 業務環境や接客全体の状況における当該接客の妥当性や改善点を客観的に理解することができる。
訓練方法の枠組み：適応型訓練方法
接客業務スキルの向上を図るための訓練方法として、適応型訓練方法が有効である。これは、訓練者のパフォーマンス計測値（Performance Measures）を基に、適応論理（Adaptive Logic）を用いて、適応変数（Adaptive Vriable）を調整し、再びパフォーマンス計測値を元に適応理論に基づいて適応変数の調整による評価を行い、さらに適応変数を調整することにより、徐々にパフォーマンスを向上させる方法である。これらの基礎となる4つの理論が存在する（ガイドライン7.3.3節参照）。
訓練成果の活用と組織の支援
接客業務スキルの訓練効果を高めるためには、訓練そのものの効果的方法とともに、訓練の成果を実践的に現場に近い形で活用すること、さらにこうした訓練に対して組織自体の明確な支援やこれに伴う働きがいの向上が不可欠である。前者の実践的活用については、 VRシナリオによる対応が有効である。

９．訓練効果の評価方法はどうすればよいか？
チェックシートの活用
訓練結果の評価においては、できるだけ客観的な評価指標の設計が重要である。そのために、チェックシートを活用し、タスクの遂行状況やサブタスクの要素に関する各項目をチェックすることで、サービスプロセスの各段階や各スキル、サブスキルに関するチェックを行う。
接客業務訓練の総合評価
接客業務訓練の効果は、複数の評価項目の重みづけにより総合評価が行われる。各評価項目は、スキルの基本要素、またはこれをそれぞれ具体化したスキル、あるいは基本要素の組み合わせによる複合スキルとなる。
総合評価においては、それぞれの項目に対する最低スコアの確保とともに、どのスキルにより重みを付けるかによって、訓練システムのユーザー企業の経営計画に準じた差別化を図ることが可能となる。従って、システム開発においてはユーザー企業と評価の重み付けについて調整する、または調整可能な設計とする。

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