2022年6月29日
ほけんの窓口グループ株式会社『お客さまにとって「最優の会社」宣言』に関するご報告『お客さまにとって「最優の会社」宣言』に関する2020年度(2020年7月～2021年6月)の取り組み成果(ほけんの窓口グループ
株式会社 直営店)について、ご報告いたします。

1．ご契約者数 および お預かりしているご契約件数

原則２（注含む）

多くのお客さまから選ばれ、生涯お付き合いしていただけることが、私たちに対するお客さまの評価の表れであると考えております。
2020年度末のご契約者数、お預かりしているご契約件数は、以下のとおりとなりました。

ご契約者数

1,334,034名

前期末比

137,533名増加

お預かりしているご契約件数

2,782,862件

前期末比272,128件増加

2．ご契約いただいた商品数 および 取扱商品総数

原則２、５、６

お客さまお一人おひとりにふさわしい安心の備えをご自身で選んでいただけるよう多くの保険商品を取り揃えております。
実際にご契約いただいた生命保険の商品数は、取り扱いしている商品総数とほぼ同数であり、幅広く情報提供をしていることの表れと考えております。
なお、当社では、特定の保険会社さまや保険商品のキャンペーン募集は、一切行っておりません。

生命保険の契約商品数/取扱商品総数

過去累計実績

2020年度中実績

291/296263/296

3．商品種目別、払い方別のご契約件数※ 法人向け商品や通販専用商品を除く

原則２、５、６

お客さまお一人おひとりにふさわしい安心の備えをご用意してお客さまのお手伝いをさせていただきます。
2020年度中の商品種別毎の取扱件数は、下記のとおりです。
また、保険料のお支払方法(払い方)等も、お客さまのニーズに合わせたお取り扱いを行っております。
年金・養老・学資保険等【主なご加入目的】
住宅・教育・老後・将来への備え
医療保険【主なご加入目的】
病気とけがへの備え

就業不能保険【主なご加入目的】
働けなくなることへの備え
介護保険【主なご加入目的】
介護への備え

１

36 46
千件

がん・三大疾病保険【主なご加入目的】
がん・三大疾病への備え

払い方

120

2020年度
取扱契約件数

483千件

57
10

契約件数

構成比

月払い

255,848

84.0%

年・半年払い44,344

14.6%

一時払い

4,470

1.5%

304,662100%

合計

火災保険・地震保険【主なご加入目的】
住まいへの備え(地震保険付帯率 7６.3%)

43

1

109
24
38

自動車保険
【主なご加入目的】
自動車事故への備え
その他の損害保険【主なご加入目的】
レジャーやケガ、賠償等への備え
定期保険【主なご加入目的】
残されたご家族への備え
終身保険【主なご加入目的】
残されたご家族への備え
住宅・教育・老後・将来への備え

保険料払い方別ご契約件数(生命保険新契約)※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

品質評価 ❶

私たちが大切にする指標

原則２（注含む）、５、６（注1含む）

お客さまをお迎えするにあたっては、お客さまが安心してご相談やお手続きができる環境を整え、ご相談の際には、全従業員が常にお客さまのご意向をお客さまの立場で考え、お客さまのご期待に応えられるよう傾聴の姿勢をもって承り、ご契約後も安心してご継続いただけるよう取り組んでまいりました。
これらの取り組みの結果が体現されたものが以下の指標であり、私たちの仕事の本質を表す大事な指標と考えております。

1. 年間の総相談件数
2018年度
総相談件数
内訳

2019年度

2020年度

909,659件

825,422件

931,766件

新規顧客相談554,431件

465,406件

508,073件

既顧客追加相談

177,181件

188,237件

231,113件

ご加入後手続き等

178,047件

171,779件

192,580件

・ 新規のお客さまのご相談から既顧客さまの契約内容の変更といった保全手続き等に至るまで、一人でも多くのお客さまのお役に立ちたいと考えております。
・ 2020年度は、新型コロナウイルス禍という環境下ではありましたが前年同期比で13%の増加となりました。

2. ご契約者数 および お預かりしているご契約件数
2018年度
ご契約者数
ご契約件数

お預かりしている

2019年度

2020年度

1,072,054名

1,196,501名

1,334,034名

2,244,795件

2,510,734件

2,782,862件

・ 生涯お付き合いをしていただけるお客さまの数やお預かりしているご契約の件数が着実に増加していくことがお客さまの評価の表れだと考えております。
・ 今年度末のご契約者数は、前年同期比で137,533名の増加、ご契約件数も前年同期比で272,128件の増加と新型コロナウイルス禍の影響を受けながらもお客さまからの信頼を着実に得られております。
・ なお、ご契約件数278万件のうち、36.1万件(一時払契約を除く)は、保険会社さまを介して頂戴している代理店手数料の収受期間が既に終了したご契約ですが、当社は、現在の手数料収受の有無にかかわらず、ご契約のある限り、いつまでも万全のサポートをさせていただきます。

3. 生命保険契約の継続率 および 自動車保険契約の更改率
2018年度

2019年度

2020年度

13ヶ月目

97.3%

97.4%

97.2%

25ヶ月目

95.1%

94.1%

94.1%

37ヶ月目

92.6%

92.2%

90.9%

49ヶ月目

89.6%

89.9%

89.2%

61ヶ月目

87.4%

87.1%

87.4%

自動車保険更改率90.2%※1 91.0%※1 92.3%

生
命
保
険
継
続
率

・ 私たちがお手伝いした生命保険のご契約がいつまでもご継続されていたり、自動車保険のご契約が契約満了日に引き続きご継続いただけていることが私たちの仕事への評価だと考えております。
・ 当年度の生命保険継続率(件数ベース)、自動車保険更改率とも、私たちの取り組みに一定の成果が出ているものと評価しております。
※1

２

長期契約を含む自動車保険更改率を2019年度より算出しております。この場合の2019年度更改率は、
93.1%となり、2020年度更改率は93.9%となります。
※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

4. 3+①実施率
2018年度
実施率

2019年度

78.6%

78.0%

2020年度83.0%

・ ご契約後に再度ご来店いただき、あらためてお客さまのご意向に沿った契約内容となっているかを一緒に確認するなどの取り組みを全国で推進しております。
・ 今後も一人でも多くのお客さまへさらなる安心を提供できるよう、この実施率をさらに高めてまいります。
※「3+①」とは、ご契約後に保険証券が届いたタイミングで再度のご契約内容をご説明し、ご確認していただくサービスであり、お客さまへさらなる安心を提供させていただいております。
「3」は、お申込みに至るまでの保険相談のおおよその回数、「+①」は、ご契約後にあらためて保険証券を基にご契約
内容のご確認をいただくための相談の回数を表しております。

5. 成立までの契約事務平均日数)
2018年度
平均日数6.1日

2019年度
5.0日

2020年度
4.7日

・ お申込み手続きをいただいてからご契約が成立するまでの日数を極力短くし、お客さまにできるだけ早く、ご安心いただくことが私たちの使命です。
・ 当年度の契約事務平均日数は4.7日と前年度よりもさらに0.3日の早期化を図ることができました。

6. 自動車保険契約の損害率
2018年度
損害率48.2%

2019年度
49.1%

2020年度44.8%

・ 業界の平均的な保険事故損害率は、55%程度であることから、今年度も私たちが適切な保険募集をしているものと評価しておりますが、今後も一層の業務品質の向上に取り組んでまいります。
※
損害率は、お預かりした保険料に対して、保険事故等により支払った保険金等(損害調査費用を含む)がどの程度の割合を占めるかを表しております。

7. 火災保険契約における地震保険付帯率
2018年度
付帯率79.3%

2019年度
77.3%

2020年度76.3%

・ 地震災害の増加とともに火災保険ご契約時における地震保険の付帯率は年々高くなっておりますが、
損害保険料算出機構の調査における全国平均値は、2019年度で67%程度です。
・ 当社では、ご契約時にしっかりと地震保険を付保していただくことで真の安心と安全を提供させていただいております。

３※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

安心を深めるためのサポート活動

品質評価 ❷

原則６（注1含む）

ご契約後も安心してご継続をいただけるように、ご契約店舗以外にも全国の店舗でご契約内容の確認や各種お手続きのサポートができる環境を整えているほか、カスタマーセンターやお客さま専用のマイページをご準備し、お客さまの安心をお守りする対応を行っております。

1. 2020年度 お手続き内容別のサポート状況
2018年度

受付内容

2019年度

2020年度

件数

構成比

件数

構成比

件数

構成比

ご住所の変更144,84745.1%

155,67644.8%

167,080件

42.3%

ご契約内容の変更

126,14439.3%

135,889

39.1%

163,594件

41.4%

保険金・給付金の請求

24,914

7.8%

27,246

7.8%

33,053件

8.4%

控除証明書の再発行等

23,275

7.3%

27,266

7.8%

29,820件

7.5%

ご契約の復活(※)

1,770

0.6%

1,799

0.5%

1,625件0.4%

320,950100%

347,876100%

395,172件

100%

合

計

・ ご契約後のお客さまについて各種お手続きのサポートをさせていただきました。
・ 今後もより多くのお客さまの安心をお守りできるよう、取り組んでまいります。
※ 復活とは、何らかの事情により失効したご契約を有効な契約に戻す手続きをいいます。

2. 2020年度 お手続きサポートの受付経路状況)
2018年度

受付経路

2019年度

2020年度

件数

構成比

件数

構成比

件数

構成比

店舗へのお電話での受付

174,069

54.2%

195,22156.1%

224,546

56.8%

ご来店による受付

86,69927.0%

87,05025.0%

100,020

25.3%

カスタマーセンターでの受付

27,3698.5%

26,7297.7%

29,511

7.5%

マイページでの受付

32,813

10.2%

38,876

11.2%

41,095

10.4%

320,950100%

347,876100%

395,172

100%

合計・ お手続きのサポートのお申込みを受け付けた経路の状況です。
・ お客さまの安心をお守りできるよう、今後もさらなるサービス体制の充実に努めてまいります。

３．2020年度 お役に立った保険金・給付金の状況
保険金・給付金

2018年度

2019年度

2020年度

件数

金額

件数

金額

件数

金額

生命保険金・給付金

88千件

99億円

108千件

133億円

133千件

168億円

損害保険金・給付金

---

66億円

---

66億円

---

60億円

内
訳

自動車保険

22億円

28億円

31億円

火災保険

39億円

34億円

25億円

その他の保険

5億円

4億円

4億円

・ お客さまのお役に立った保険金・給付金の状況です。(各保険会社さまからの提供データに基づく。)
・ 今後もより多くのお客さまの安心をお守りできるよう取り組んでまいります。

４

上記の活動のほかにも、保険料の未払いや契約の満期更改漏れなどにより、お客さまが意図せずに保障や補償が途切れてしまうことのないよう、ご契約のある限り、万全のサポートを行っております。
※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

お客さまをお迎えする相談環境の整備

品質評価 ❸

原則６（注1含む）

お客さまお一人おひとりにふさわしい生涯の安心の備えをご自身で選んでいただけるよう、生命保険・損害保険
合わせて多くの商品を取り揃え、人生のさまざまなシーンに備える「安心の輪」でサポートしております。

火災保険・地震保険取扱保険会社 9社

年金・養老・学資保険等
19社 49商品
健康増進保険3社 3商品

自動車保険
14社

医療保険
20社 48商品

安心の輪

がん・三大疾病保険
21社 56商品

その他の
損害保険
14社

定期保険
20社 42商品

就業不能保険15社 18商品

終身保険
17社 54商品
介護保険
11社 26商品

取扱保険会社数
生命保険会社
損害保険会社等
店舗ネットワーク

店舗数
2018年度末

2019年度末

2020年度末

直営店舗

415

440

444

パートナー店舗

247

247

261

銀行提携店舗(提携銀行数)

80
(23行)

84
(25行)

93
(23行)

742

771

798

3,326名3,546名3,646名

合計

社員数(直営店)

５

28社
20社

お客さまお一人おひとりにふさわしい安心の備えをご提供し、お客さまのご意向に沿う保険商品をお選びいただけるよう
さまざまな生命保険会社、損害保険会社さま等との提携に努めております。

・ 生涯にわたってお客さまに信頼されるパートナーとして、全国の店舗でお客さまのサポートができる高品質のサービス体制を整えております。
・ 直営店の店舗数は、前期末に比べ4店の増加となりました。そのほか、パートナー店や提携銀行の店舗数を加えると、私たちのサービス網は全国で798店に達しております。
・ 今後もお客さまの利便性をさらに高められるよう、引き続き、全国の店舗ネットワークの拡充と人的基盤の強化に努めてまいります。

※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

品質評価 ❹

外部評価

原則２、６

直営店舗に対する外部機関の覆面調査結果について

調査時期
2020年8月～9月
調査会社 インパクトホールディングス株式会社
調査方法 直営全441(当時)に対する覆面調査※本年より金融事業者への調査経験をより多く有する調査会社へ変更いたしました。引き続き、より厳格に品質の改善・向上に取り組んでまいります。

本年は、新型コロナウイルス感染拡大防止のため、お客さまの安全確保を第一に、マスクの着用やアクリル板の設置等を行ったことにより、声が聞きとりにくい、表情が見えにくいなどご不便をおかけいたしました。こうしたお声も真摯に受け止め、お客さまにとっての最優に向けた改善に取り組んでまいります。

1. 自分が納得いく保険を紹介されたと感じましたか

2. 店舗スタッフの気配り具合はいかがでしたか

1.8

3.7

5.4

2.1

2.5

40.9

39.6

42.2

49.6

49.1

98.2

96.4
57.3

94.6
56.8

2017年度

2018年度

強く感じた

感じた

97.9

97.5
48.3

48.4

2020年度

2017年度

2018年度

感動

98.2

5.2

63.5
98.3
58.7

48.3

31.3

2017年度

2018年度非常にできた

できた

3.1

3.4

51.9

50.9

96.9

94.8

2020年度

45

45.7

2017年度

2018年度できなかった

感動

97.4

29.9

29.7

67.5

94.8

2017年度
強く感じた

65.1

2018年度
感じた

36.5
98.0
55.3

2020年度感じなかった上記の「感じなかった」には、「余り感じなかった」を含む

32.9
2020年度

満足

不満足

6. このお店を誰かに紹介したいと思いますか

8.2

91.8

59.4

上記の「不満足」には、「やや不満足」を含む

5. 保険相談する場合、このお店に再来店したいと感じましたか
5.2

7.7

92.3

96.6

上記の「できなかった」には、「ややできなかった」を含む

2.6

不満足

4. 保険相談の満足度はいかがでしたか

39.6

49.9

2020年度

上記の「不満足」には、「やや不満足」を含む

3. 店舗は全体的にリラックスできる雰囲気でしたか
1.7

29

満足

上記の「感じない」には、「余り感じない」を含む

1.8

63.7
92.7

52.4

感じない

7.3

2

4.7

33.5

31

64.5

95.4

2017年度
是非したい

64.4

7.9
43.8
92.1

2018年度してもよい

48.3

2020年度しない

上記の「しない」には、「たぶんしない」を含む

2021年4月に2019年度として公表しました調査結果は、新型コロナウイルス感染拡大の影響のため2019年度に実施できなかった調査を2020年8月~9月で実施したものです。今回、同調査結果の内容を2020年度の結果として改めて掲載いたします。

6※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

お客さまの声

品質評価 ❺

原則７（注含む）「お客さまの声が経営の原点」との理念に基づき、会社に寄せられたお客さまの声を集約し、全従業員で共有したうえ、「最優の会社づくり会議」を中核に日常の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを従来より行っております。

1. 2020年度 お客さまの声 受付状況
2018年度

受付内容

2019年度

2020年度

件数

構成比

件数

構成比

件数

構成比

お褒めの言葉 ※

4,464

46.5%

20,582

79.9%

68,48291.9%

ご要望・ご相談

141

1.5%

108

0.4%

67

0.1%

ご不満・アドバイス

4,990

52.0%

5,075

19.7%

5,949

8.0%

9,595

100%

25,765100%

74,498100%

合計※ 2018年度より、お客さまからのお褒めの言葉も、より適切に把握できる体制を整えました。

2. 2020年度 ご不満・アドバイスに関する内容別受付状況
2018年度
ご不満・アドバイスの内容

2019年度

2020年度

ご不満等の
件数

構成比

ご不満等の
件数

構成比

ご不満等の
件数

構成比

855

17.1%

821

16.2%

828

13.9%

申込関連

1,032

20.7%

1,065

21.0%

1,180

19.8%

保全関連

425

8.5%

465

9.2%

545

9.2%

収納関連

289

5.8%

295

5.8%

220

3.7%

保険金・給付金関連

253

5.1%

255

5.0%

237

4.0%

個人情報関連

22

0.4%

24

0.5%

10

0.2%

保険会社関連

1,426

28.6%

1,332

26.2%

1,635

27.5%

688

13.8%

818

16.1%

1,294

21.7%

合計

4,990

100%

5,075

100%

5,949

100%

総相談件数

909,659------

825,422------

931,766------

ご不満等の発生率※0.549%------

0.615%------

0.638%------

接客対応関連その他※ ご不満等の発生率は、総相談件数に対する発生割合。

お客さまの声 を活かした品質改善・品質向上への取り組み






7

お電話やアンケートなど様々な方法により、良い・悪いに関係なく、幅広くお客さまの声を収集し、業務品質の改善・向上に活かす態勢を直営店・パートナー店にかかわらず整えております。また、お客さまの声を保険会社さまと共有し、お客さまサービスの向上に向けた取り組みを共同で行っております。
お客さまからいただいた「ご不満・アドバイス」等につきましては、会社をあげて改善に向けた議論を行い、「お褒めの言葉」につきましては、ベスト・プラクティス事例として、全国の店舗で同様に品質向上が図れるような取り組みを推進しております。
上記に記載の数値は、直営店のみを対象としたものですが、お客さまの声を活かした品質改善・向上への取り組みをパートナー店も含め、今後も行ってまいります。

※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

お客さまよりいただいた『お褒めの言葉』
お客さまからいただいた「お褒めの言葉」の一例をご紹介させていただきます。これらの声は私たちの励みになっております。これからも、お客さまにとっての「最優の会社」をめざし、お客さまが困ったとき、不安になったときに力になれるよう、一生懸命努力してまいります。

「実は嫌々ついて来たんです。
でも来て良かった。安心できました。」「他代理店で加入した保険についても丁寧なアドバイスをありがとう」

お子さまの誕生をきっかけにご夫婦の死亡保障の見直し相談でご来店いただきました。ご主人さまは保険に良い印象を持っておらず、本当に必要なのか、と疑問に思っている様子も見られました。

お客さまとのお話の中で、他代理店で加入された保険に必要な保障が付いているか気になることがありました。

そこで、どんな人生設計を描いているか、お客さまのお話を聴きながら将来を見据えた「ライフプランニン
グ」を行い、死亡時に限らず生存時の備えも合わせて保険でできることをご案内しました。数回の相談会の末、お客さまご自身でご家族がいつでも安心できるための保険をお選びいただきました。
ご主人様より、「実は嫌々ついて来たんです。でも、本当に来て良かった。ただ加入する保険についての相談をするのではなくて、こういう相談がしたかったんです。これで本当に安心できます。」とのお言葉をいただきました。

「何も契約できなくて、時間だけ使わせてしまって申し訳なかったね。
ここまでしてくれてありがとう」

ご高齢のお客さまが保険料を少しでも抑えたいと見直しをご希望され来店されました。
ご意向には沿えなかったものの契約内容の変更手続き(特約付加や減額等)で出来ることはないかお調べしたところ非常に喜んでいただけました。
お客さまより以下のお言葉をいただきました。
「私たち高齢者は自分の保険内容を確認することすら難しいんです。今回ほけんの窓口に来店し、何も保険に入れないのにも関わらず親切にしてくれて、私たちの不安や疑問は全て解消されました。ただただ時間だけ使わせてしまって申し訳なかったね。ここまでしてくれて本当にありがとう。」

8

お客さまからは「お友達から加入した保険だから、ほけんの窓口で見直しはできません」と言われましたが、いざというときにお客さまをお守りできる状況か保険証券を確認させて頂いた結果、お客さまが必要とし、そして付いていると思っていた保障は付いていません
でした。
その旨をお伝えしたところお客さまより、「ほけんの窓口さんで証券を確認してもらわずにそのままにしていたら、必要な保障が付いていないことに気がつきませんでした。見直しはできないと言ったのに、丁寧に見てくださりありがとうございました。」とのお言葉をいただ
きました。

「不安の中話を聞いてくれて
本当に良かったです。」

パンフレットをご覧になられていたお客さまにお声がけしたところ、高額療養費制度について教えて欲しいとのご意向を承りました。
詳しくお話を伺うと、ガンが見つかり今月から抗がん剤治療を始められるとのことでした。ご自身でも制度について調べておられましたがだいぶ混乱している状況だったため、仕組みや申請方法、申請場所などできる範囲でご案内しました。そしてご不安なお気持ちがすこ
しでも晴れればとお客さまの気持ちに寄り添いお話を聴くことに徹しました。
お客さまより「これからの治療が不安で、気になっていろいろ調べていたがよくわからずさらに不安になってしまった。今日話を聞いてくれて本当に良かったです。」とのお言葉をいただきました。

※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

2020年度 当社の主な取組み
お客さまのさらなる利便性を追求し、永続的に安心と安全をお届けできるよう、主に以下の取組みを行いました。
原則２（注含む）

オンライン相談の開始「自宅で気軽に保険の相談をしてみたい」「子どもが小さくて店舗に行けない」などといったお客さまのニーズに応えるため、来店に限定せずより多くのお客さまの将来に対する不安を解消し安心と安全をお届けするために、2020年よりオンライン相談を開始いたしました。新型コロナウイルス禍においても、安心してご相談できる環境を構築し、多くのお客さまにご利用いただいております。
今後もお客さまの様々なニーズにお応えできるように環境を整え、お客さまへ安心と安全をお届けしてまいります。
原則２（注含む）

法人向け保険相談サービスの拡充

店舗にご来店いただいたお客さまにも、法人部署と同様のサービスを提供するために、オンラインでの同席を通じて全国店舗で法人向けサービスを提供しております。お客さまからは「専門部署の方が同席してくれるのは非常に心強い」「もっと早く相談すればよかった」とのお言葉もいただいております。
今後も従来からお手伝いさせていただいた個人のお客さまだけではなく、中小企業、大企業のお客さまにも質の高いコ
ンサルティングやサービスを提供し、『法人のお客さまにとっても価値のある会社』を実現してまいります。

原則６（注１含む）

国民年金基金の取扱い開始

2020年9月より、全国国民年金基金では初となる金融機関外代理店として国民年金基金の取扱いを開始しました。
自営業の皆さまに公的年金を新たにご検討いただく機会を提供することで、今まで以上に多くのお客さまのお役に立てるよ
う努めてまいります。

カスタマーセンターの増設

原則２（注含む）

新型コロナウイルス禍や災害時においても、お客さまからのお問い合わせに途切れることなく円滑に対応できるよう、従来の神奈川県横浜市に加えて福岡県福岡市にもカスタマーセンターを開設いたしました。
原則５（注３含む）、
６（注４含む）

高齢のお客さまへの対応フローの整備

高齢のお客さまが保険加入する際には、お客さま保護を目的に保険会社ごとにさまざまな募集ルールが定められております。当社でもご高齢のお客さまに対し、より丁寧かつ適正な対応ができるよう相談会のフローを整備しました。事前にご契約時の注意点や相談会フローをお伝えすることでスムーズな対応ができ、ご家族からも「どのような対応が必要か分かるた
め助かります」とのお声をいただいております。今後も丁寧かつ適正な対応ができるよう整備してまいります。

お客さまの思いに寄り添うマインドの醸成を目的とした社内教育の強化

原則２（注含む）､７

経営理念である『お客さまにとって「最優の会社」』の実現に向けて、今一度「使命感」を含めた従業員のマインドの醸成を図るため、社内教材としてお客さまと従業員の実話をもとにしたエピソードブック「安心の輪エピソード」を作成しました。
この安心の輪エピソードをチーム単位で読み合わせ、自分ごとに置き換えた対話を重ねることで、全従業員が「お客さまの思い」にあらためて向き合う機会に接するなど、継続的にマインドの醸成を図ってまいります。

9※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

2020年度 当社の主な取組み
お客さまのさらなる利便性を追求し、永続的に安心と安全をお届けできるよう、主に以下の取組みを行いました。

お客さまの声を経営に活かす取組み（お褒め・苦情の共有、朝礼や重要会議）

原則２（注含む）、７（注含む）

会社に寄せられたお客さまの声（お褒め・苦情）を集約し、全従業員で共有したうえ、「最優の会社づくり会議」を中核に、日常の業務改善や経営の改善に活かしております。お客さまの声を集約する専門部署を設置し改善活動を推進する体制としております。

原則３（注含む）

保険商品の選定プロセス

保険商品の選定にあたっては、客観的な情報に基づき、お客さまお一人おひとりに相応しい商品を選定いただけるよう、独自のシステムにより商品の選定プロセスを標準化し、ご納得されるまで何度でも相談していただける体制を整えております。また、従業員がお客さまの利益に反する募集を行うことがないよう、販売する商品によって従業員の評価の差異が発生しない制度を導入しております。

原則３（注含む）

利益相反の適切な管理

お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引に対し、「お客さまの利益を最優先に取り扱っているか」、「お客さまの情報を利用して、不当に利益を得るおそれがないか」等の視点から取引を検証する体制を整えております。

原則４､５(注１､３､４､５含む)､
６(注１､４､５含む)

完璧な募集態勢の構築①意向把握と情報提供、②完全な説明責任、③正確な事務手続き を最重要課題と捉えて募集態勢を整備してまいりましたが、特に投資性商品の情報提供にあたっては、保険会社ごとの特定保険契約に係る募集資料、商品概要資料、重要事項説明書をもとにお客さまにご負担をいただく手数料その他の費用について適切な説明を行っております。

原則５(注１､３､４､５含む)､
６(注１､４､５含む)

情報提供プロセス

ご年齢、ご家族構成、資産状況や保険を必要とする背景なども含めて丁寧にご意向の確認を行ったうえで将来の人生
設計を共有し、お客さまお一人おひとりの安心のかたち（保障・補償）を確認しながら共同作業で相談を進めております。
また、商品内容はもとより、保険の仕組みや周辺知識、社会保障制度等納得して保険を選んでいただくために必要な情報を提供し、ご理解していただけているかを一つひとつ確認しながらご相談を進めております。
上記に加え、市場リスクを有する外貨建保険や変額保険等の商品については、お客さまの投資経験や金融知識を把握したうえで、商品内容やリスク等についてより分かりやすく丁寧にご説明しております。

取扱商品の充実

原則６

お客さまの多様なニーズにお応えできる豊富な保険商品等を取り揃え、安心してご相談やお手続きができる環境を整えております。

10※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

2020年度 当社の主な取組み
お客さまのさらなる利便性を追求し、永続的に安心と安全をお届けできるよう、主に以下の取組みを行いました。
原則６（注１含む）

アフターフォローの充実

生涯にわたって信頼いただけるパートナーとして、会社全体でお客さまをサポートできる環境を整えております。
・契約時の担当者だけでなく、店舗全員でお客さまのご契約をお守りする体制を整えております。
・ご契約店舗の他、全国の店舗でご契約内容の確認や各種お手続きをサポートできる環境を整えます。また、カスタ
マーセンターやお客さま専用のマイページをご準備し、お客さまのご都合に合わせてサポートできる環境を整えております。
・ご契約内容通知活動（ 「安心の輪 定期便」 ）で、ご加入中の保険がそのときどきのライフステージに合っているか定期的にご確認いただける環境を整えております。
・お客さまの安心をお守りするため、満期更改漏れや保険料の未入金などによる、お客さまが意図しない保障・補償の消失を防止するよう万全の対応を行っております。
原則６（注５含む）、７（注含む）

募集品質向上に向けた教育

当社で取扱う商品の仕組み等に係る理解を深めるべく継続的な教育・研修を行っております。特に当事業年度においては特定保険契約の募集品質向上に向けた研修に取組んでおります。

原則７（注含む）

共育文化の醸成

お客さまと向き合うマインドとスキルを高めることを目的として、店舗の日常において、お客さまとの保険相談の終了後に従業員同士でアドバイスや意見交換をし合える職場づくりを推奨しております。これにより、従業員同士が日々、お客さまに向き合ううえでの課題や気づきを共有し、共に学び共に育つ文化土壌の醸成に努めております。

原則７（注含む）

評価・表彰制度

保険販売に携わる従業員の評価においては、お客さまに対する接客品質、相談品質を高め、お客さまから「ありがとう」と言っていただけることを最も価値あることとしており、お客さまから厚い感謝のお気持ちをいただいた模範となる従業員を表彰するとともにその姿勢や取組みを全社で共有する仕組みを構築しております。

11※ 本報告書に掲載の数値・データについては、当社における概念・定義に基づき算出を行っております。

2022年６月29日
ほけんの窓口グループ株式会社

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と
当社『お客さまにとって、「最優の会社」宣言』に関する取組み状況との関係一覧
当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則）を採択し、取組方針として制定した『お客さまにとって「最優の会社」宣言』（以下、本宣言）および本宣言に関する取組状況（以下、本取組状況）を当社Webサイトで公表しております。本取組状況は原則の順に記載していないため、以下表にて対応関係を明示します。

原則

対応する取組状況

原則２
顧客の最善の利益の追求【1．ご契約者数 および お預かりしているご契約件数】【2．ご契約いただいた商品数 および 取扱商品総数】【3．商品種目別、払い方別のご契約件数】【品質評価①私たちが大切にする指標】【品質評価④外部評価】
以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【オンライン相談の開始】【法人向け保険相談サービスの拡充】【カスタマーセンターの増設】【お客さまの思いに寄り添うマインドの醸成を目的とした社内教育の強化】【お客さまの声を経営に活かす取組み】

原則３
利益相反の適切な管理

以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【保険商品の選定プロセス】【利益相反の適切な管理】

原則４
手数料等の明確化

以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【完璧な募集態勢の構築】

原則５
重要な情報の分かりやすい提供【2．ご契約いただいた商品数 および 取扱商品総数】【3．商品種目別、払い方別のご契約件数】【品質評価①私たちが大切にする指標】
以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【高齢のお客さまへの対応フローの整備】【完璧な募集態勢の構築】【情報提供プロセス】

原則６
顧客にふさわしいサービスの提供【2．ご契約いただいた商品数 および 取扱商品総数】【3．商品種目別、払い方別のご契約件数】【品質評価①私たちが大切にする指標】【品質評価②安心を深めるためのサポート活動】【品質評価③お客さまをお迎えする相談環境の整備】【品質評価④外部評価】
以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【国民年金基金の取扱い開始】【高齢のお客さまへの対応フローの整備】【完璧な募集態勢の構築】【情報提供プロセス】【取扱商品の充実】【アフターフォローの充実】【募集品質向上に向けた教育】

原則７
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【品質評価⑤お客さまの声】
以下、『2020年度 当社の主な取組み』に掲載の項目です。
【お客さまの思いに寄り添うマインドの醸成を目的とした社内教育の強化】【お客さまの声を経営に活かす取組み】【募集品質向上に向けた教育】【共育文化の醸成】【評価・表彰制度】

当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておらず、また金融商品の組成にも携わっておりません。
したがって、当該事項に係る金融庁原則（＜原則５（注２）＞、＜原則６（注２）（注３）＞）については本宣言の対象とはしておりません。

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