オウケイウェイヴ総研レポート
2020 年 3 ⽉ 4 ⽇発⾏
オウケイウェイヴ総研
研究員 宮城 重幸
所属 株式会社オウケイウェイヴ

サポートコミュニティ利⽤者は解決の結果に関わらず必要なソリューションとして評価
サポートコミュニティ利⽤者の⾃⼰解決と満⾜に関する調査分析

Abstract／調査結果サマリー
lll

サポートコミュニティを利⽤する質問者の 65.7％が「解決した」または「参考になった」と回答し、閲覧者の 68.4%が「解決した」「結果的に⾃⼰解決できた」「参考になった」と回答する結果となった。
サポートコミュニティの質問者と閲覧者の 79.7％が、「製品やサービスで困りごとがあった際にはサポートコミュニティをまた利⽤したい」と回答。
利⽤者の 81.6％が、「他の企業にも利⽤者同⼠で疑問を解決するサポートコミュニティを⽤意してほしい」と回答。

Introduction／調査のめあて
企業が⾏う顧客サポートのサポートチャネル（サポート⼿段）の⼀つとして株式会社オウケイウェイヴが提供するサポートコミュニティ（Q&A コミュニティ）「OKBIZ. for※1
Community Support」（以下、「OKBIZ. CS」 ）の利⽤者へのアンケート調査を通じて、サポートコミュニティの利⽤者の⾃⼰解決と満⾜度、さらにそこにから分析される利⽤者の実態を考察した。
＜調査概要＞
下記期間、「OKBIZ. CS」サイト内からの誘導、「OKBIZ. CS」配信メールからの誘導によりオンライン上のアンケート形式の調査を実施した。
取得期間：2019 年 10 ⽉ 7 ⽇〜2019 年 12 ⽉ 2 ⽇
有効回答数：711 件「OKBIZ. for Community Support」は営業時間外、⾃社サポート範囲外などの問い合わせを顧客同⼠で問題解決する顧客参加型のサポートコミュニティ開設サービス。サポートコミュニティから投稿された利⽤者からの質問は、同コミュニティ内の他の利⽤者以外に、Q&A サイト「OKWAVE」のユーザーにも共有されるため、より多くのユーザーからの素早い回答が期待できる仕組み。導⼊企業はメーカー、通信事業者、ソフトウェア、銀⾏など 21 サイトに及ぶ（2020 年 2 ⽉ 26 ⽇現在）。
※1

オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

1

Results／調査結果から抜粋
1. 属性について

16.88%
男性
⼥性

83.12%

図 1：性別（N=711）

1.41%
4.36%

0.84%
5.49%

9.42%
24.61%

10代
20代
30代
40代

22.50%

50代
60代
70代
80代以上

31.36%

図 2：年齢層（N=711）

オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

2

2. サポートコミュニティで解決したか
サポートコミュニティ利⽤者の⾃⼰解決⼒に関して、「質問」した利⽤者の 65.74％が「解決した」または「参考になった」と回答している（図 1）。またサポートコミュニティで「質問」はしていない閲覧利⽤者の 68.42%が「解決した」「結果的に⾃⼰解決できた」「参考になった」と回答する結果となった（図 2）。

11.17%

質問についた回答を⾒て解決した

回答がつき、完全には解決しなかっ

37.56%

23.10%

たが参考になった
回答がついたが解決しなかった

回答がつかなかった

28.17%

図 3：サポートコミュニティで「質問」した利⽤者の解決状況（N=394）

コミュニティ内のQ&Aを閲覧し、問題が解決した

20.53%
31.58%

Q&Aの閲覧で参考情報を得られ、結果的に⾃⼰解決できた
完全には解決しなかったが参考になっ21.58%

た26.32%

参考になるQ&Aがなく、解決しなかった

図 4：サポートコミュニティを閲覧した利⽤者の解決状況（N=190）

オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

3

3. サポートコミュニティがなかった場合の解決⽅法
サポートコミュニティがなかった場合はどのような解決⽅法を取るか、という設問に対し、「質問」したことのある利⽤者は「電話で問い合わせする」（30.20%）、「E メールで問い合わせをする」（19.29%）、「検索サイトで検索する」（16.50%）の順となった（図 3）。
⼀⽅、「質問」したことのない閲覧のみの利⽤者では「検索サイトで検索する」（31.65%）、「電話で問い合わせする」（17.85%）、「E メールで問い合わせをする」（12.46%）の順という差異が⾒られた（図 4）。

10.66%

検索サイト（GoogleやYahooなど）で検索した電話で問合わせをしていた

3.81%
1.78%
3.55%

16.50%

E-mail（または問合わせフォーム）で問合わせをしていた
チャットで問合わせをしていた
企業公式FAQを確認した

9.14%
30.20%
5.08%

家族や友⼈・知⼈に聞いていたSNS（Twitter等）で質問をした

19.29%

その他
解決を諦めた図 5：サポートコミュニティで「質問」したことのある利⽤者の、サポートコミュニティがなかった場合の解決⽅法（N=394）

検索サイト（GoogleやYahooな

18.86%

ど）で検索した
電話で問合わせをしていた

31.65%

E-mail（または問合わせフォーム）で問合わせをしていた
チャットで問合わせをしていた

2.02%
3.37%

企業公式FAQを確認した

4.04%

家族や友⼈・知⼈に聞いていた

4.71%

SNS（Twitter等）で質問をした
その他

5.05%
12.46%

17.85%

解決を諦めた・何もしない

図 6：サポートコミュニティで「質問」したことのない閲覧利⽤者のサポートコミュニティがなかった場合の代替解決⽅法（N=297）
オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

4

4. 今後も困りごとがあったらサポートコミュニティを利⽤したいか
今後も困りごとがあったら再度サポートコミュニティを利⽤したいかという設問に対し、「質問」したことのある利⽤者は「そう思う」または「どちらかといえばそう思う」が84.26%となった（図 5）。閲覧利⽤者においても、「そう思う」または「どちらかといえばそう思う」が 73.74%となった（図 6）
。

2.54%

13.20%

そう思う
どちらかといえばそう思う

50.76%
33.50%

どちらかといえば思わない
思わない

図 7：サポートコミュニティで「質問」したことのある利⽤者の再度の利⽤の意向（N=394）

9.43%
そう思う

35.35%

16.84%

どちらかといえばそう思う
どちらかといえば思わない
思わない

38.38%

図 8：サポートコミュニティの閲覧利⽤者のサイドの利⽤の意向（N=297）
オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

5

5. 他の企業にもサポートコミュニティがあってほしいか他の企業のサポートサイトにもサポートコミュニティを設けてほしいと思うか、という設問に対し、「そう思う」または「どちらかといえばそう思う」と回答した利⽤者は全体の81.58%となった（図 7）。

8.30%
10.13%
そう思う

47.26%

どちらかといえばそう思う
どちらかといえば思わない

34.32%

思わない

図 9：他の企業にもサポートコミュニティがあってほしいか（N=711）

Discussion／研究員による考察
本調査でのアンケート参加者では⼥性層よりも、とくに 50 代以上の男性層が中⼼となっている。これは「OKBIZ. CS」の導⼊サイトにはプリンターメーカーや通信事業者、ソフトウェアメーカーなどの PC 関連製品やインターネットサービスが多いことが要因として考えられる（参考：https://okbizcs.okwave.jp/）。
サポートコミュニティでの⾃⼰解決の評価は質問をしたことのある利⽤者、閲覧のみの利⽤者に関わらず 65%以上が解決に寄与したと、⼀定の評価が与えられている。その要因として、Web サービスであるサポートコミュニティは 24 時間 365 ⽇稼働であり必要な情報をいつでも探せることと、昨今の企業が提供する製品やサービスは他社製品とのオンライン連携やスマートフォンアプリ形態であることなどから、困りごとも分化しがちであることが推察される。そのため、「その製品サービスに詳しい」、「同じ経験をした」ユーザー同⼠が助け合う Q&A 形式のサポートコミュニティは評価が⾼まるものと考えられる。
サポートコミュニティがない場合の他の解決⼿段として、サポートコミュニティで質問をしたことのある利⽤者は「電話での問い合わせを⾏う」とした回答がもっとも多い。本調
査と同様に 2018 年に⾏った調査にて「電話での問い合わせを⾏う」とした利⽤者よりも増加している。これは先述のとおり、製品サービスの複雑化が背景にあるものと推察されるだろう。また、この設問の回答からはサポートコミュニティが企業への問い合わせを事
オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

6

前に解決に導いていることの裏返しとも⾔えるだろう。
サポートコミュニティを再度利⽤したいかという設問においては、このアンケートでの設問において「解決できなかった」とする利⽤者であってもサポートコミュニティそのものへの評価が⾼いことがうかがえる。解決できたか否かということも⼤事だが、解決⼿段が⽤意されているか否か、という企業姿勢が評価されていると⾔えるかもしれない。
今回の調査は前述のとおり、50 代以上の男性が占める割合が多いが、総務省が発表している「平成 30 年通信利⽤動向調査」では、50〜59 歳のインターネット利⽤は 40 代以下と遜⾊のない 93％におよび、60〜69 歳では 76.6%、70〜79 歳でも 51.0%と、いわゆる⾼齢者であっても過半数がインターネットを利⽤している状況にある（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/190531_1.pdf）。
このようにもはや年齢を問わずインターネット利⽤の普及が進んでいることからも、サポートコミュニティは課題解決の⼿段としての受け⼊れられている傾向がうかがえる調査結果となった。
＜関連リンク＞
サポツウ！「【2019 年調査】サポートコミュニティが与える顧客満⾜度と⾃⼰解決⼒とは？」https://okwave.co.jp/spt/column/column-48/

オウケイウェイヴ総研レポート© 2020 OKWAVE, Inc.

7