③申し立て内容を正確に把握する…

いて考え対応しましょう。

「いつ（）」「誰が（）」 ど
WhenWho｢こで（） 何を（） ど｢うしWhere｣｢What｣） ｣ど） ｣のWhy｢ の よ う に（ Howて（５Ｗ１Ｈを冷静に聞き取り、お客様のれらのことを習慣づけて毎日必ず実行

清掃を徹底し、清潔な状態を保ち、こわ れ て い ま す。 施 設 内 の 整 理、 整 頓、にＳが付くことから食品衛生５Ｓと言習慣」のことを指し、いずれも頭文字がかかる場合には、中間報告を行うとことが重要です。結果が出るまで時間客様に説明し、誠意のある対応をとるし、その改善策の検討結果と併せておお客様に報告する…苦情の原因を究明④調査結果、改善策等について必ず要望等を正確に把握しましょう。

異物混入による食品の苦情はなぜ減◎異物の混入を防止するためにはらないのでしょうか。二つの事例に共良いでしょう。

意が時には健康被害につながることもです。しかし、そのちょっとした不注と５Ｓに取り組むことが大切であると従業員一人ひとりが日頃からコツコツがあり、それはとても難しいことです。

ますが、徹底して実践することに意味ることが重要です。

従業員全員で共有して、再発を防止す

ん と 記 録・ 保 存 す る こ と は も ち ろ ん、の結果判明した原因や改善策は、きち⑤お店の中で情報を共有する…調査するというものです。

あ り ま す。 異 物 混 入 を 防 止 す る に は、した不注意により、異物が混入した点異物混入が起こりにくい環境づくりが◎おわりに衛生的な状態を保つことが重要です。

いうことを自覚し、みんなで協力して、●平成二十二年度の異物混入要因の必要です。

昨年は、東日本大震災に伴う東京電《苦情概要》購入した菓子を自宅で《苦情概要》購入してきたビスケッ

所はないでしょうか。また、施設内はや区画の破損等により虫が侵入する箇になっていないでしょうか、防虫網戸が重要です。施設の扉や窓は開放状態せないことと、虫を発生させないこと防ぐには、まず、施設内に虫を侵入さする苦情に追加されて申し立てられるの態度が悪い」との内容が、食品に関苦情対応から「店の対応が悪い、店員のものに原因がありますが、不適切なん、異物混入や食品の腐敗等、食品そてられる理由は何でしょうか。もちろ

お客様から保健所等に苦情が申し立います。

食の安全への意識はますます高まってく揺るがす大事件が相次ぎ、消費者のよる食中毒事故など食の安全性を大き品からの放射性物質の検出、牛生肉に力福島第一原子力発電所事故による食食べようとしたところ、中から二㌢㍍ト（ 一 袋 二 十 枚 入 り ） を 二、三 枚 喫 食整理・整頓が徹底されているでしょう◎苦情対応について

最 も 多 い 要 因 と な っ て い ま す。 さ ら程度のテープ状のものが出てきた。

したところ、繊維様の異物が入ったビ中で一番多かったのがハエやゴキブリに、 異 物 混 入 要 因（ 図 ３） に つ い て《調査内容》製造施設を調査したとスケットを見つけた。

開いたビニール袋を必ず原型に戻し破細 か く 見 る と、 ハ エ や ゴ キ ブ リ な ど

ころ、以前にも同様の苦情が数件あり、な ど の「 虫 」 で し た。「 虫 」 の 混 入 を「虫」の混入が一番多く二百二十六件

ビニール袋で包装された業務用の粒餡チック片など「合成樹脂類」が九十件

が 百 二 十 三 件（ 一 五・一 ％）、 プ ラ ス

金 属 片 な ど の「 鉱 物 性 異 物 」 の 混 入

当該施設では、餡を袋から金属製容器

色 も 餡 の ビ ニ ー ル 袋 と 同 じ で あ っ た。

を 使 用 し て い た。 異 物 は ビ ニ ー ル で、果、ポリエステル繊維であることがわト下部に埋め込まれており、検査の結観察したところ、当該異物はビスケッ《調査内容》苦情品を実体顕微鏡でります。このような環境を作らないたに適した環境を作っていることにもなの侵入を招くとともに、それらの生息こうした状況は、そ族・昆虫の施設へか。 食 品 残 渣 が 貯 留 し て い ま せ ん か。

なりかねません。

ところで、お店の信用を失うことにももともとの苦情原因の本質からそれたケースも少なくありません。さらには、もあります。

く、ときには健康被害を及ぼす可能性思いをされるというのはいうまでもなはならない問題です。お客様が不快な食品を取扱うお店では絶対に起こしてまっていたことかめには、日頃からの衛生管理の徹底が情について、そのお客様への対応のみ重な情報にもなります。寄せられた苦お店の食品衛生を向上させるための貴らの信頼を失うことにもつながってしきな労力が掛かるとともに、お客様かなく、お店としても調査や改善等に大また、お客様に対する問題だけではか っ た。 当 該 異 物 は ビ ス ケ ッ ト に 埋いて行っており、袋重要です。

混入原因は、ポリいます。毛髪等の混入を防ぐためには、の混入が最も多いという結果となっての「動物性異物」でした。中でも人毛中で二番目に多かったのが髪の毛など●平成二十二年度の異物混入要因の①責任者を明確にする…一つ一つのましょう。

を 改 善 する良い機 会 と捉 えて取 り 組みで片付けるのではなく、店内環境などまいます。と推測された。
実際、意図的にビニール片を餡に混入 さ せ、 再 現 試 験 を 実 施 し た と こ ろ、で混入したものと考エステルが多く使わ

作業場内専用の服、帽子等を着用する苦情に対して責任を持って対応をする

テープ状のビニールれている作業着の繊ことが有効ですが、帽子を被っていてから高い衛生意識を持って食品を取扱うことが重要です。しかし、万が一苦情が発生した場合には、その対応が極対応して、同じ苦情が二度と発生しなことが必要です。苦情に対して適切に混入が判明した場合などは、口内の怪相談ください。に、必要に応じて所管の保健所にも御医療機関を受診するよう勧めるととも

め て 重 要 で す。 有 症 苦 情 の 場 合 に は、果がないため、身だしなみは常にしっいようにするため、苦情対応の責任者

我などを未然に防止するため、製品のについて御説明します。

苦情を発生させないためには、日頃維又はコンベアの繊維の混入であるとも、頭髪がはみ出していると予防の効
り、かすをそぎ落とすため劣化しやす

か り し た も の で な く て は い け ま せ ん。

を事前に設定しておくようにしましょえられた。

推測された。特に、成型工程のコンベ片が生じて混入した苦情品と同様の製品が製造された。

アではビスケットの型を打ち付けた
いとのことから、この工程で混入した作業場に入る前に、粘着ローラーを掛う。

②袋の二度切りを行わないなど、ビて切れ味を保つ。

可能性が高いと推測された。

け、鏡や従業員同士で着衣・身だしな

５Ｓとは「整理・整頓・清掃・ 清潔・●衛生管理の基本「５Ｓ」

お客様の立場に立って苦情の原因につで 言 い 訳 を し た り、 反 論 し た り せ ず、

②謙虚な姿勢で対応する…話の途中へ御相談ください。

な場合もありますので、所管の保健所回収やお客様への周知等の対応が必要

また、食品へのガラスや金属異物のニール片が生じない開封方法を検討すみを確認し、従業員自身が異物混入の① 一 日 数 回、 コ ン ベ ア の ほ つ れ《再発防止対策》チ ェ ッ ク を 実 施 し、 二 人 で ダ ブ ル③金属製容器に餡を移すときに、餡に破片の混入がないことを目視点検す②コンベアの耐久性を検討し、定期チェックを行う。
④金属製容器に餡を移した後、切りる。

要因とならないようにしましょう。

る。

①ナイフは定期的に新品に取り替え

ここでは、苦情対応の際のポイント《再発防止対策》の二度切り等によりら、焼成までの工程

また、お客様から寄せられる苦情は、に移す際に、ナイフ物混入」について同年度に都内で届出

で×印に袋を切り開食品を原因とする苦情は、そもそも物性異物」が百四十二件（一七・五％）、片が生じていないことを確認する。

平成 22 年度要因別異物混入事例（一一・一％）となっています。この「異ビスケットに繊維様異物言葉にすると一見簡単なように見え通することは、製造施設でのちょっと的なメンテナンスを実施する。

起こりにくい環境づくりが必要「異物混入」〝有症〟に次ぐ要因変わらず

平 成 二 十 二 年 度、 保 健 所 等 に寄 せ ら れ た 食 品 に 関 す る 苦 情 は、五 千 三 百 六 十 七 件 で し た。 総 件 数 では、平成二十一年度 五( 千九百三十七件 と) 比較して約十％の減少となりまし た。 こ こ 十 年 間 で は 平 成 二 十 年 度

七( 千五百三十六件 を) ピークとして、二年連続して減少しました（図１）。
内 訳 で み る と、 喫 食 者 が 体 調 不良 を 訴 え た「 有 症 苦 情 」 が 最 多 で千三百三十八件（二四・九％）、次いで「異物混入」が八百十二件（一五・一％）、「施設・設備」が五百三十三件（九・九％）となっています（図２）。

菓子からビニール片図3（ 二 七・八 ％）、 次 い で 髪 の 毛 な ど「 動平 成 二 十 二 年 度 の 苦 情 内 訳 の う ち、

平成 22 年度要因別苦情件数

平成 22 年度

有症苦情を除くと例年通り異物混入が

図2

事例 2

www.toshoku.or.jp☎ 03-3404-0121 〒150-0001

社団法人東京都食品衛生協会

事例 1

印刷物規格表第 1 類印刷番号（23）97
東食協ホームページ

編集：

食品の苦情のあった二事例を紹介します。

過去 10 年間の苦情件数
図1

食品安全情報サイト 食品衛生の窓 www.fukushihoken.metro.tokyo.jp/shokuhin

東京都

東京都渋谷区神宮前 2-6-1

第 227 号
発行：

平成 24 年７月１日号
食品衛生自治指導員
指導員だより（１）第 227 号

指導員だより東 京 都 は、「 東 京 都 ふ ぐ の 取 扱 い 規 制 条 例（ 以 下「 ふ ぐ 条 例 」といいます。）」により、専門のふぐ調理師以外の人がふぐの取扱いに従事することを禁止するなどの規制を行っています。しかし、食品流通の変化等に伴い、生産地で有毒部位を除去した「身欠きこのため、東京都は、平成二十四年三月三十日付けでふぐ条例ふぐ」などの加工品が流通するようになってきました。
を改正し、本年十月一日から、今までふぐ調理師以外は取り扱え原○○県地

平成 24 年○月○日
処理業者氏名○○株式会社
処理施設所在地○○県○○市○○町○ - ○ - ○取り扱えるふぐ加工製品
容器包装に入れられ、ふぐ条例で規定された表示がなされたものに限り、取り扱うことができます。
身欠きふぐは、有資格者が貼付した「有毒部位除去済」の表示があるもの以外は取り扱えません。

認められる取扱例「有毒部位除去済」の表示があ【飲食店営業】
る 身 欠 き ふ ぐ、 精 巣（ 白 子 ）、 ふとらふぐ（身欠きふぐ）

有毒部位除去済

すい場所に掲示しなくてはなりま

開催日程等の案内は、平成二十四「ふぐ加工製品取扱者講習会」のばなりません。

入れた日から一年間保管しなけれ上で行います。

するホームページ「食品衛生の窓」

年八月頃に東京都の食品衛生に関せん。

※今まで届出が必要であった、容◎ 営 業 者 又 は 食 品 衛 生 責 任 者 は、ふぐ条例に違反した場合は行政

魚介類販売業

11その他

330

不明

59

合計

56 1,026

できます。
ただし、身欠きふぐ及び精巣の器包装に入れられ表示がなされた
店舗ごとに責任をもってふぐ加工◎仕入先、仕入年月日の記録を仕ふぐ刺身やふぐちり材料などをそ小分け再包装はできません。のまま販売する場合は、届出が不製品の管理を行わなければなりまお問い合わせ先要となります。

処分を受けたり、罰金の対象とな

243

せん。

8511

取り扱うための条件

2

集団給食（届 出）3

よく理解しないまま、勝手にふ集団給食（要許可）

1ることがあります。

ぐ 加 工 製 品 を 取 り 扱 っ た り せ ず、

5912

「ふぐ加工製品取扱者講習会」を受講してください

不明な点は最寄りの保健所にお尋

外国人が飲食業に従事するに当1

11◎保健所に届出なければなりませ

事前に施設の営業者又は食品衛ねください。

ん（手数料が掛かります）。

生責任者が「ふぐ加工製品取扱者

たり、刺身などの日本独自の生食飲食店（一般）及び飲食店（ホテル・旅館）

育は、営業者、食品衛生責任者のしかし、従業員に対する衛生教注意点や、文化や習慣の違いを踏に、外国人従業員を雇用する際の適切に行われるよう、事業者向け

また、外国人従業員向けに、食義 務 と さ れ て い る に も 関 わ ら ず、中毒予防の三原則、手洗いの方法

国や民族の違いにより外国人そそこで今回、食品関係事業者にビデオが完成し今回作成したました。

ビデオでは、飲食店などで多発傾向にある「苦情」をテーマに、消費者からの苦情も、初期の対応の仕方によって、 お 店 側 にとっては貴重な情報源となり、信頼にもつながっていくということを、コント形式で三つの事例を取り上げて、分かるか、食品に携わる営業者の方が情に対する対応・備えができてい主な内容としては、日頃から苦りやすく解説しています。

線で働く食品衛生監視員の協力を区の保健所等食品衛生行政の第一得て検討してきた食品衛生教育用

す。

（収録時間二十五分）

ントを整理して解説を加えていま最後に、苦情対応の重要なポイさ、などを説いています。の衛生管理を徹底する事の大切

自主管理マニュアルを定めて日々（ＤＶＤ収録時間二十五分）活用下さい。

衛生教育でお悩みの方は、是非御る方、あるいは、外国人従業員の外国人従業員の雇用を考えてい版の三種類作成しました。

トを、中国語版、韓国語版、英語分かりやすく記載したリーフレッ

や食品の衛生的な取扱方法などを合計講習会」を受講してください。

東京都から制作委託を受けて作54

アニサキス

自然毒 植物性自然毒従事者の衛生教育に活用を成した、外国人従業員に対する食文化の存在、高温多湿の気候の特ることを理解してもらう必要があ性など、衛生上留意すべき点が有品衛生教育用ビデオとリーフレッ
現在、飲食サービス業においてトが完成しました。

148

れぞれに独自の風俗、文化、習慣ります。

弁当

55

2

まえた衛生指導方法を紹介したビは、多数の外国人従業員が雇用さ

343

9黄色ブドウ球菌

多くの営業者にとって、言葉やマ件数 患者数があり、外国人の食品衛生に対す原因施設デオと、その内容をコンパクトに件数 患者数まとめたリーフレットを作成しま

病因物質

ナー、習慣の異なる外国人従業員

1/1 〜 5/31に対しての教育は困難なものと期間る考え方は、必ずしも日本人と共1/1 〜 5/31

通というわけではありません。

期間した。

れています。

543

平成 24 年 5 月 31 日現在

556 1,026

すし仕出し

カンピロバクター

飲食店
営 業

367

905

3432寄生虫 クドア・セプテンプンクタータ◎保健所で交付された「ふぐ加工食の安全を考える「外国人従業員雇用時の注意点」

製品取扱届出済票」を店舗の見や教育用 DVD、リーフレットが完成

一般ウイルス ノロウイルス

細菌②原因施設別発生件数①病因物質別発生件数なっているのが実情です。

東京都食中毒発生状況 速報

よる外国人従業員への衛生教育が苦情事例をコントで解説

東京都から制作委託を受け、都・対応の仕方ひとつで信頼になかったふぐ加工製品について、一定の条件を満たせば、ふぐ調処 理 年 月 日

理師以外の人でも取扱うことができることとしました。

標準和名

とらふぐ
ふ ぐ の 種 類
産

ぐ刺身、ふぐちり材料、ふぐ唐揚などを調理し、提供できるようになります。
「有毒部位除去済」の表示があ【魚介類販売業】「苦 情」

ふぐ加工製品を取扱う
場合は届出を 10 月 1 日からる身欠きふぐ及び精巣（白子）の教育用ビデオ

ふぐの取扱い規制条例が改正されました
仕入品をそのまま販売することが外国人従業員雇用時の注意点リーフレット（抜粋） 外国人従業員教育用リーフレット 中国語版（抜粋）東京都
仕入品の身欠きふぐの表示例

平成 24 年７月１日号
食品衛生自治指導員
指導員だより（２）第 227 号