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宮崎太陽銀行 ︵宮崎県宮崎市︶

継続的なマナー指導で接客応対の質を高める

理由は﹁秘書検定が︑鶴田さんは﹁当行にとってマナー教育はビス業だけでなく金融業界にも浸透してきた

近年︑顧客満足を重視した取り組みは︑サー入行田さん︒に有効だから﹂と鶴スマナーを知るため級は基本的なビジネ

特別なものではなく︑伝統的に行われてきたを取得するように勧昭和年の創立から年以上地域と共に歩ん

身近で親しみやすい〝庶民的な銀行〟として宮崎県内に 店舗を構える宮崎太陽銀行は︑教育﹂だと語り︑外部企業向けにも接遇応対め て い る が︑﹁最近級のセミナー︵太陽セミナー︶を開催している年目にできた︒その言葉通り︑同行の窓口には穏やは在学中に既に秘書級を取得している人が多く︑働く検定ほどだ︒

わ さ れ て い る︒ こ の よ う な 関 係 を 築 く に は︑年目の行員も参加し︑あいさつ3あり︑秘書検定級と準増えているという︒

2級を目指す行員がは新人行員の印象を語る︒そういった状況も上で必要な知識といその教育の一環として︑特にお客さまと接やお辞儀︑言葉遣いなど基本的なマナーの指業にとても近い側面があります︒特に地方銀する機会が多いエリア営業職と窓口営業職にれる︒

行の場合︑長年お取り引きのあるお客さまがは秘書検定級取得を義務付けている︒そのほとんどです︒長いお付き合いをしていく上う意識が高い﹂と︑人事部の甲斐麻記子主任年目と33導と振り返りを行っている︒

行370﹁私たちの仕事は︑金融業とはいえサービス546

何よりも〝きちんとしたマナー〟が必要とさ内部のマナー研修会では︑新人をはじめ入かな雰囲気が漂い︑親しみを込めた笑顔が交材開発担当の鶴田和也副長は言う︒

で最低限のマナーは必要です﹂と︑人事部人

昭和 年の創立以来︑地域の発展と共に歩んできた宮崎太陽銀行︒
窓口には常に笑顔を絶やさず︑お客さまを迎える行員の姿がある︒
同行では伝統的に行われてきたというマナー教育︒その指導法を伺った︒
16取得 は秘書検定 級
接客のための最低限のスキル

サービススタッフの育て方
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2

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マナー研修では講師を担当している人事部の鶴田和也副長（左）と甲斐麻記子主任

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.26 16

常に笑顔を絶やさず応対に当たる同行の研修で用いるマナー接遇テキスト。
同行
内容は基本的なマナーから内容
銀行ならではの接客の注意点まで広範囲にわたる
銀行

窓口スタッフの秘書検定上位級の取得者は︑なったのは︑入行後に痛感した応対の難しさチャレンジだった︒再度受験するきっかけと﹁秘書検定級は取得していたので基本的なだったという︒

級は 名︑準 級は 名が取得している︵両級に合格する級というふうに︑意欲的にマナーは理解しているつもりでしたが︑実際級︑準学習に取り組む行員が多くなりました︒このに窓口でお客さまと接して分かったのは︑お級の勉強を﹁自分の立ち居振る舞いのチェック項目としを意識したと振り返る︒

山下さんは業務の遂行に当たって面接試験しようと思いました﹂︵山下さん︶︒

をさせたくないので︑改めて準とです︒私の応対でお客さまに不愉快な思いマニュアル的な応対の仕方では通用しないこような行員は︑現場で立ち居振る舞いのお手年目の兒玉邦子さんは学生時代に満足せず検定合格だけで実践で 身に付ける
秘書歴級 を 取 得︒ 後 輩 が 増 え︑て面接試験の内容を意識したのです︒その観級と準秘書としての立ち居振る舞いを教える立場に点から面接試験用のテキストを読みました﹂

秘書検定

な っ た と い う 兒 玉 さ ん︒ 現 場 で は﹁ 気 配 り・︵山下さん︶︒

話を伺ったお二人は︑担当部署が違うため普段は顔を合わせる機会がほとんどないといので常に周囲に気を配り状況を見極める判断ても︑お客さまによって応対の仕方は変わるいと思っています︒検定で得た知識を参考に︑柔軟に︑常に相手の一歩先を読んで行動した

兒玉さんは﹁秘書として︑どんな状況にもう︒しかし︑秘書検定での学びを業務に生か力と応用力が必要です︒秘書検定で学んだ基自分なりに考えて行動することが必要だと思

実務との関わりを次のように語ってくれた︒

本的なマナーや立ち居振る舞いは︑繰り返し入れて応対したいです﹂と抱負を語る︒

省し︑さらによい応対ができるよう気持ちをしています︒自分の行動を常に振り返って反いますし︑後輩にもそのようにアドバイスを度目の級を取得した︒初めて準級を受験したのは学生時代︒今回は月に秘書検定準窓口を担当している山下弘恵さんは昨年現場で使うことで身に付いていきます﹂︒

し︑成長したいという姿勢は共通している︒

1 11﹁例えば︑接客のマニュアルを全て頭に入れ兒玉さんは︑実務経験を通して秘書検定と司の補佐や来客応対に当たっているそうだ︒

目配り・心配り﹂をスローガンに︑日々︑上19

2

1と甲斐さんは笑顔を見せる︒

客 さ ま に よ っ て 何 を 求 め て い る の か 異 な り︑と次は方取得している人も含む︶︒﹁

2本にもなり周りによい影響を与えています﹂

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サービススタッフの育て方

17 現場に学ぶ

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左から秘書を務める
兒玉邦子さんと窓口応対を務める
山下弘恵さん。
共に秘書検定準 1 級を取得しているに合格するだけで満足しないよう︑自分に言山下さんは﹁検定のテキストをこなし試験
時々︑お客さまから行員のマナーや接遇態度

ナ ー 接 遇 の 向 上 に 力 を 注 ぐ 同 行︒ そ れ で もに気配りをする﹂など︑時間お待ちのお客さま声で話をしない﹂﹁長堂や更衣室など︑普段に関する厳しい言葉をもらうことがあるそう

例えば︑あいさつや笑顔がない︑混雑時にから目にするところにい聞かせています︒自分の応対をしっかり振お客さまをお呼びする順番が前後してしまっ掲示して︑マナーの意

銀行ならではの注意点たときの応対など︒恐らく行員が事務手続に識付けに役立てているだ︒

没頭するあまり︑周囲への配慮が欠けてしまっそうだ︒

り返り︑反省点を生かすことが大切︒今までていたのでしょう︒銀行という立場上︑やは﹁普段から意識するこも含む︒このポスターりお金の管理を確実に行わなければなりませとが大事﹂と繰り返し﹁窓口での行員の立ち居振る舞いについて注ん︒このような仕事をこなしながら接客する語る甲斐さん︒冒頭でできなかったことができるようになれば︑自のはベテランの行員でも大変です﹂と︑鶴田触れたマナー研修会は﹁基礎を学ぶだけでなは︑行員が利用する食さんは接客の難しさを語る︒

く︑自分の立ち居振る舞いを振り返る機会と意を頂くことが多いです︒﹁まずは本部で話し合い〝問題点は何か〟とれた︒しての役割がある﹂と確信を込めて語ってくをディスカッションします︒その後︑行員を自分の立ち居振る舞いを振り返り︑さらによ﹁特に新人行員は︑研修を繰り返すうちに基ん︒しかしその姿勢が︑マナー教育を推進すい応対ができるようになってほしい﹂と期待集めて問題点と改善策を示し全体で共有しまるための原動力となっているのだろう︒そのする︒

本のマナーが身に付き︑雰囲気もだんだん落一つが︑同行で独自に制作したというマナー﹁検定で学んだマナーの知識がしっかり身にす︒意識付けを徹底して︑現場で生かすようのポスターだ︒そこには︑お辞儀やあいさつ付いているか﹂を重視し︑実践と振り返りをち着いてきます︒実践を通して︑接客の仕方の仕方から事務作業中に気を付けたいマナー徹底する同行︒質の高い接客を目指し今後も指導しています﹂︵甲斐さん︶︒

まで︑イラスト付きで分かりやすく掲載して挑戦は続く︒

やコツをつかんでいくのでしょう︒研修では︑いる︒中でも﹁お客さまの前で行員同士が小﹁接遇応対の教育はまだまだです﹂と鶴田さ〝そのときにどう応対をすればよかったのか〟

信にもつながりますから﹂と︑力を込めて話してくれた︒

検定の活用やマナー研修など︑日常的にマ全員が課題の共有 で問題解決に 努める

食堂や更衣室などに掲示しているマナーポスター。
これを見て常に立ち居振る舞いをチェックする

外部企業向けに行っているマナー研修「太陽セミナー」の様子。
この日は病院の職員を対象に基本的なマナーやクレーム応対の仕方を解説した。
受講者の前で笑顔の効果を説明する甲斐さん

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