基労補発 0325第 1号
平成 2 2年 3月 25 日

都道府県労働.局労働基準部長殿厚生労働省労働基準局労災補償部補償課長( 公 印 省 略 )

労災保険給付の請求人等に対する懇切・丁寧な対応の徹底について標記については、平成 2‑2年 2月 25日付け基労発 0225第 1号「労災補償業務の運営に当たって留一怠すべき事項について J‑(以下「留意通達j とbづ。)の記の第 2の 3の(1)において既に指示されたところであるが、その具体的な実施事項については内下記のとおりとするので、遺1iJ
Hなきを期されたい。

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進してきた労災保険の窓口業務等の改なお、下記の取組は、平成 21年 9月 24日以降I"I
善において、

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E意通達の記の第 lの 2に示した1
部員の基本姿勢(r親切で、 jっかりやすく、迅速な対応J、「公平、かつ、納得性の高い刻応 J) をより徹底じて反映すべく、相談者等におけ一るアンケー卜結来等も踏まえつつ、取組内容の見直し、拡充を行い、もって労災 fil
H
貸業務におlする国民の満足度を更に高めることを￨三￨的とするものである。
き河口い

1 実施事項について(1)相談者等に対する丁寧で分かりやすい説明等の実施①

労働基準除官署(以下「署」とし、う。)の窓口に相談に訪れた者(労災請求等を行おうとする者、既に請求等を行ってわる者を含む。以下「相談者等 J という。)に対して、パンフレット等を活用して懇切]丁寧な説明を行うこと。
説明に際しては、求められた事項について説明を行うにとどまることなく、相談内容から相談者等の置かれた状況を的確に把握し、当該相談者等が請求することができると思われる労災保険の各程給付(社会復帰促進等事業による給付を含むJ について、漏 ~l のない説明を行うよう、特に留意すること。

なお、相談者等への説明に活用するパンフレット等については、本省において順次改善を図り、別途送付する予定であるので、ニれらの活用を図ること。

② 相談に際して、相談者等から時間や相談環境等の要望がある場合には、可能な限りこれに配慮すること oまた、相談者等が複数回にわたり相談等に訪れた際には、同ーの担当者が相談等に当たる又は相談の経過等を担当者が容易に把握できる仕組みを採用する等の措置を講じるこ主により、相談者等に同様の説明を詳細にわたって求めることのないよう配慮:すること。
(2) 処理に長期間を要している事案にっし¥ての処理状況の連絡の徹底
労災請求を受理してから 3か月を超えてもなお保険給付等の決定の通知を行っていない事案(1週間以内に決定の通知を行うものを除く。〕については、担当者から請求者に対し、原則として電話により処理状況等の連絡を行うこと。
連絡に際しては、詩求等に係る調査の進行状況及ひ当該請求等に対する決定がなされる時期の見通しについて説明するほか、調査等に対する請求者の要望等があれば丁寧に聴取・記録し、その内容を踏まえて、必要に応じ追加の調査等を行うこと。
また、その後、概ね月 1回の頻度で詩求者に対して調査の進行状況等の連絡を行うこと。
なお、電話等により処理状況の連絡を行うに当たっては、請求人以外の者に誤って処理状況を知らせることのないよう、本人確認を徹底すること。
(3)不支給決定を行った場合における不支給決定理由等についての分かりやすい説明の実
施

脳・心臓疾患事案及び精神障害等事案の不支給決定を行うた場合には、当該不支給決定に対する請求人の納得性を高めるため、支給要件の概要及び当該不支給決定理由のポイント、審査請求手続等について!、誇求人に対する分かりやすい説明を行うこと。
なお、今後、脳・心臓疾患事案及び精神障害等事案以外についても対応を拡大する予定であるが、その具体的な範囲等については、今後、各都道府県労働局(以下「局」という。)・署の意見等を踏まえ、1:1j途検討し、通知する予定である。
2 効果測定等について

上記 1の実施事項については、行政サーピスに対する国民の満足度の効果測定及び国民からの意見・要望の把握を行い、その結果を更なる行政サービスの改善に役立てるべく、本年 10月から 12月までの問、効果測定等を実施する矛定である。
具体的な実施方法については、別途通知する。
なお、平成 21年度の効果測定等の結果については、日j
紙のとおりであるので、各局において、行政サービスの改善に向けた検討を行う上での資料とし、活用を図ること。
3 その他

留意通達の記の第 9の 1の (3)で指示された窓口対応等 I
こ係る研修の実施に当たっては、上記 1の実施事項が的確に推進される視点に十分留意しつつ、研修の企画、実施に臨むこと。

JjJJ~~

平成 2
1年度における労災保険の窓口業務等の改替に係る効果 i
j[l)
定結果

平成 21 年 10 月 ~12 月

1 効果測定期間

2 効果測定対象者(1)相談者等

3，0
75、.
;

(2) 昨 育 者 (3;1)月を超えても決定の jff
i知を行っていない者)

1，185人r:

3 効果測定方法(1)相談者等については、窓口において剰資協力を永諾した者 (3，075人)に対して、その場T アンケートを交付することにより実施(2) ヨ￨下2
15者については、 3;Jj)')を越えても決定の通知を行っていない巾計f
1斤であって、処岨!状況等の連絡を行った‑;lfのうら、調査協力を承諾1:.‑1:こ者(1， 185人)におlし、木ffからアンウートを送付することにより実施
4

効果測定結果(1)制 I~~~ 一行常アンケート総数

3，075

設1
1
1
11 ンド一日付、どのようなごJTl件でご来場されましたか。の労災保険の相談

1，528 (19.7%)② 15' 災保険の保険給付の請求去の ~1~ /‑1.
¥

1，121(:16.
5%)
'1'
10C
l'L3%)

③その他

設11IJ
2

本 r:1 の説 Ilj'lの結果、必裂な .Jí'f慨は 1.~} ら札ましたか。

①大いに il
Jられた1，8S:
3 (60.3%)②1''+()~'1 た

1，155 (37.6%)③ ftト~)れなかった

1:
3 (O.'
1%)11町):r:}J~ (制1¥‑12①+②)

設fI
丹397.
8')
10

今後、労災保険の窓口業務について、改主主を fJ む ~n:J11があり、 J，可ーか。

①パンフレットをもっと分かりやすいものに Lてほしい

362 (11.8%)②閉じ J.
IL、l;t
fに継続して相談に当たってほしい

998 (32.5%)③プライパ、ンーが保てる品VJ
lで1'11淡に jiたってほじい

254 (8.~~(Iも)。その他(一￨、記に多かった意見)

520(16.9%)(iiltfliilWJ係)窓口をJ:¥T:やしてほしい、受(，)が分油、りづらいう}(r:i1"1 関係)労災 Q&A や'Ir(flj[(とがほしい、外|到~l:tJl:反がほしい、 :-j二を大きくしてほしし、
当;'i~(インターネット関係)インターネットから給水;与をグウンロードできるようにしてl 正しし、寺~円
安j世間係) l[;itf
去に名」しを付 1]てほしい、 F
T掛けしてもらいたい、いつも窓口にいてi正しして宇(j;j，エ\:r)~J係 )417t ・ :m.: くことが多すぎる、印刷が Wi い、制|かくて読みにくい等

(2)申請者

アユィケート返信総数

7
3
8

設問 1 調査の進行状況の説明について感想をお聞かせください。
①大変分かりやすい説明を受けた

2
20 (29.8%)②現在の進行状況については、一応理解できた3
8
1(51.6%)③現在の進行状況が良く分からなかった1
19(
16.1%)@無回答・その他

18 (2.4%)
満足度(設問 1①+②)

81.4%

設問 2 お気づきの点があれば何で、もご記入ください。

(5件以上寄せられた意見について下記に記載)※

早く処理してもらいたい

1
7
8

処理状況を連絡してもらいたい6
1

決定時期が分からない

3
5

接遇に不満がある(高圧的、言動等への不満等)

2
8

分かりやすく説明してもらいたい

1
1

労災に関する連絡を書面でほしい

9

手続き等が複雑で分かりづらい6

土日も開庁してほしい

5

申請書等の書類の書き方を教えてほしい5

担当者が転勤等で、変わってしまうのは困る

5

窓口職員、担当官等の人数を増やしてほしい5

なお、上記の意見・要望のほか、「親身になっていただきありがとうございます。 J r
連絡を度々、してもらって安心で、きた。」等の感謝の言葉も多数寄せられたことを付記する。