介護サービス第三者評価事業

様式 ７

アドバイス・レポート
令和元年７月１６日
平成３０年１１月１２日付けで第三者評価の実施をお申込みいただいた 社会福祉法
人みねやま福祉会 総合老人福祉施設はごろも苑 につきましては、第三者評価結果に基づき、下記のとおりアドバイスをいたしますので、今後の事業所の運営及びサービスの提供に役立ててください。

記（ 通 番 13・14）地 域 との 交 流
年 4 回 広 報誌 を 作成 し、 地 域に 配 布し て い ます 。（ 2000 部作 成 ）
また 、 地域 の モー ニ ン グサ ロ ンに 参 加し た り 清掃 活 動を 行 うな ど
日常 的 に交 流 をし て い ます 。 はご ろ も苑 納 涼 祭に は 地域 の 方々 が 参
加し た り、 地 域の 夏 祭 りに は 、入 居 者と 出 か けた り 、地 域 のお 神 輿が施 設 に寄 る など の 相 互の 関 係性 で きて い ま す。
地域貢献については、施設を開放するオープン・デイの取り組みや認知症サポーター養成講座の開催、小中学校での車いす体験、いきいきカフェ等多彩な活動を地域向けに実施しています。来年度からは 、 配食 サ ービ ス を 開始 す る 予 定 にも な っ てい ま す 。

特 に 良か っ た 点 とそ の 理由 (※)（ 通 番 25） 利 用者 の 家族 等 と の 情 報交 換
サー ビ ス担 当 者会 議 や 面会 時 に家 族 と情 報 交 換し て い ま す 。また 、ニュ ー スレ タ ーや 納 涼 祭や 敬 老会 等 の行 事 案 内を 家 族に 送 付し て 積
極的 に 参加 を 促し て い ます 。 納涼 会 には 入 居 者の 半 数の ご 家族 が 参加し て いる と お聞 き し まし た 。お 亡 くな り に なら れ た 退 園 者に は 思
い出 の アル バ ムを 作 成 し家 族 へ送 る 取り 組 み もさ れ てい ま す 。
（ 通 番 29） 事故 の 再 発防 止 等
事故 予防 対 策係 を 設 置し て 、会 議 にお い て 再発 防 止を 検 討さ れ て
いま す 。中 で も施 設 内 に危 険 個所 を 表示 し た 図面 は 、実 際 の危 険 個所が 明 確に 表 示さ れ て おり 、 その 一 つ一 つ に 貼付 さ れた 写 真と 説 明
文に よ って 、 具体 的 な 状況 と 危険 性 がわ か り ます 。 さら に 示さ れ た
現場 に も注 意 喚起 の 張 り紙 が あり ま す。 ま た 峰山 道 路危 険 個所 の 図も大 き く、 同 様に 写 真 と説 明 文が 添 付さ れ て いま す 。い ず れも 職 員がよ く 行き 来 する 場 所 にあ り 、こ う した 工 夫 は、 過 去の 事 故や ヒ ヤ
リハ ッ ト事 例 をし っ か り検 証 して 活 かし 、 再 発を 防 止し よ うと す る
取り 組 みと し て高 く 評 価で き ます 。

介護サービス第三者評価事業（ 通 番 3） 事 業 計画 等 の策 定
中長 期 計画 及 び単 年 度 事業 計 画が 策 定さ れ て い ま す 。策 定 に当 たって は 、「 施 設長 会 議 」、 「 主任 会 議」 で 素 案を 作 成し て 「職 員 会議」 に おい て 、事 業 計 画の 説 明や 意 見を 聞 く 機会 を 持つ よ うに し て
いま す 。し か し、 職 員 への 周 知は 寮 母室 に フ ァイ ル を置 く など す るにと ど まっ て おり 、 職 員へ の 周知 方 法に つ い て不 十 分と 認 識 さ れ て
いま し た。

特 に 改善 が望 ま れる 点 とそ の 理由 (※)（ 通 番 23） サー ビ ス 提供 に 係 る 記 録と 情 報 の保 護
個人 の ケー ス 記録 に 日 々の 様 子を 記 載し て お り、 特 記事 項 につ いては 、 「介 護 日誌 」 に 記載 し てい ま した 。 し かし 、 計画 を 意識 し た
支援 記 録と な って い ま せん で した 。
また 、 「文 書 取り 扱 い 規程 」 が整 備 され 、 持 ち出 し 、廃 棄 等が 明
記さ れ てい ま す。 「 個 人情 報 管理 規 定」 も 整 備さ れ てい ま した が 、
情報 開 示の 規 定が 不 十 分で あ り 、研 修 も実 施 され て いま せ んで し た 。
情報 開 示の 取 り扱 い は 施設 の 信頼 に もつ な が りま す ので 、 施設 全体の ル ール を 決め て 職 員に 周 知す る こと が 大 切で あ ると 考 えま す 。
（ 通 番 39） 評価 の 実 施と 課 題 の 明 確化
年に 一回 は ごろ も 苑 特養 評 価シ ー トを 使 っ て自 己 評価 を 行っ て います 。 この シ ート は 項 目が 多 岐に 渡 りき め 細 かく 設 定さ れ 、丁 寧 に自己 評 価が 実 施さ れ て いる と 見受 け られ ま す 。さ ら に結 果 を分 析 検
討は さ れて い ます が 、 課題 を 明確 に する に は 至っ て いな い との こ とで、 次 年度 の 事業 計 画 にも 反 映さ れ てい ま せ ん。 サ ービ ス の向 上 に向け て ぜひ 全 うさ れ る こと を お勧 め しま す 。

社会 福 祉法 人 みね や ま 福祉 会 は 、昭 和25年 に 乳児 院 の認 可 を受 け、その 後 北部 地 域に お い て高 齢 者 ・ 障 害者 ・ 児 童・ 保 育と 包 括的 な 福祉事 業 に取 り 組み 、 地 域の 福 祉の 拠 点と し て 先駆 的 な役 割 を果 た してき ま した 。 また 、 き ょう と 福祉 人 材育 成 認 証制 度 の上 位 認証 を 取得し 人 材確 保 ・育 成 に も積 極 的に 取 り組 ん で おら れ ます 。
総合 老 人福 祉 施設 は ご ろも 苑 は 平 成 ６年 に 開 設さ れ 、特 別 養護 老人ホ ー ム（ 定 員５ ０ 名 ）、 シ ョー ト ステ イ （ 定員 ２ ０名 ） を中 心 に
併設 施 設と し てホ ー ム ヘル プ セン タ ー、 デ イ サー ビ スセ ン ター 、 定期巡 回 ・随 時 対応 型 訪 問介 護 看護 、 訪問 入 浴 事業 、 居宅 介 護支 援 事業・在宅 介 護支 援 セン ター を 行い 、地 域 のニ ーズ で 対応 し てい ま す 。
施設 内 は、 廊 下が 広 く 、窓 が 多く 開 放的 で あ り、 訪 問調 査 時も 、具 体 的な ア ド バ イ ス 玄関 を 入っ た とき か ら 、あ い さつ や 言葉 遣 い など 職 員の 対 応が 心 地
よく 雰 囲気 の 良さ が 伺 えま し た。 ま た、 利 用 者が 落 ち着 け る空 間 を大事 し てお り 、デ ッ ド スペ ー スを 意 図的 に 作 った り 、廊 下 の随 所 に
椅子 を 置く な どし て 、 一人 に なれ る 場を 確 保 した り 工夫 を され て いまし た 。従 来 型の 居 室 では あ りま す が 、 間 仕 切り を 設置 し て、 プ ラ
イバ シ ーに 配 慮し た り 、 希 望 によ っ ては 個 室 を選 べ るよ う にす る な
どの 取 り組 み もさ れ て いま し た。
利用 者 への 支 援に つ い ては 、10年 前 より 認 知 症の 予 防及 び 抑制 のため 、 学習 療 法を 実 施 し た り 、亡 く なら れ た 方の ア ルバ ム を 作 成 し家族 に お渡 し する な ど 、一 人 ひと り を 大 切 に した き め細 か い支 援 をされ て いる と 感じ ま し た。
地域 と の関 係 では 、は ごろ も 苑納 涼 祭に 地 域 の方 々 が参 加 した り、地域 の 夏祭 り には 、 入 居者 と 出か け たり 、 お 神輿 が 施設 に 寄る な ど

介護サービス第三者評価事業の相 互 の関 係 性で き て い ま す 。ま た 、施 設 を 開放 す るオ ー プン ・ デ
イの 取 り組 み や認 知 症 サポ ー ター 養 成講 座 の 開催 、 小中 学 校で の 車
いす 体 験 、い き いき カ フェ 等 積極 的 な地 域 貢 献活 動 も行 っ てい ま す 。
今後 も さら に 地域 に 根 差し 、 利用 者 一人 ひ と りを 大 切に し たサ ー
ビス の 提供 を 期待 し ま す。

※ それ ぞ れ内 容 を３ 点 程 度に 絞 って 掲 載し て い ます 。評価 項 目 毎の コ メン ト を「 評 価 結果対比 シ ート 」 に記 載 し てい ま す。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2672200017

事業所名

総合老人福祉施設はごろも苑

受診メインサービス（1種類のみ）介護老人福祉施設

通所施設・短期入所生活介護・訪問入浴介護・訪問介護・居宅併せて評価を受けた
介護支援・介護予防短期入所生活介護・定期巡回・随時対応
サービス(複数記入可) 型訪問介護看護

大項目

中項
目小項目

通番

訪問調査実施日

2019/3/4

評価機関名

一期一会

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4（評価機関コメント）

法令遵守の取り組み
管理者等によるリーダーシップの発揮
管理者等による状
況把握（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。

BA

経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志AA決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。
1)理念がHP、パンフ、広報誌に明記されているとともに事業所内に掲示している。職員へは昼のミーティングや各部署の朝礼で唱和している。法人の理念、施設の基本方針等をカードにして携行している。広報誌は町内に配布及び入居者家族にも郵送している。
2）「社会福祉法人みねやま福祉会 組織図」、「職務基準書」が整備されており、組織形態を明確にしている。「職務基準書」には、介護職に至るまで詳細に役割が明記されている。
「主任会議」、「ユニット会議」、「職員会議」、「施設長会議」「理事会」と段階ごとの会議の整備ができており、意見が反映できる仕組みとなっている。

組織として介護サービスの質の向上に向けた計画を策定すると共に着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題BBを把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成AAに取り組んでいる。
3）事業所の中長期計画が整備されている。中長期計画に基づき、単年度事業計画が策定されている。素案については、「施設長会議」、「主任会議」で作成され「職員会議」において、事業計画の説明や意見を聞く機会を持つようにしている。しかし、職員への周知は寮母室にファイルを置くなどするにとどまっており、職員への周知方法について不十分と認識している。
4）「ユニット目標」については、半年1回、振り返りを行い、下半期の計画を作成している。「ユニット会議 会議録」にて振り返り等を実施していることを確認した。

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

BA

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

BA

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつAA
でもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。
５）京都府老人福祉施設協議会主催の研修や集団指導などに担当者が出席し、情報収集と理解を深めるようにしている。職員会議や各種会議にて、ポイントとなる内容を伝達している。
「法律一覧」を作成して、ファイリングしている。必要に応じて、福祉六法やインターネットを活用している。法人内のフォルダーに一覧を保管しており、誰でも見れるように整備している。
「職員倫理綱領」「倫理綱領に基づく行動指針」「法令遵守規定」を整備している。虐待や身体拘束に関する外部研修に参加している。
６）「人事管理制度実施要領」に管理者の役割が明記され、ＨＰにも顔写真を出して、方針を記載している。各種会議や委員会に管理者が積極的に参加している。職員ヒアリングを年１回実施しており、その他にも必要に応じて、職員の話や意見を聞くようにしている。職場活性化
プログラムによるアンケートを毎年実施しており、管理者の評価や職員の意見徴収ができる仕組みがある。
７）管理者は携帯電話を所持している。管理者不在時の判断は、主任、副主任で判断するようにしており、主任、副主任も携帯電話を所持しており、連絡できる体制を整備はしている。「はごろも苑夜間・休日緊急連絡網（ホットライン使用時含む）」を整備している。管理者は、「介護日誌」をチェック、確認するとともにケース記録を随時、システムでチェックしている。

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い人材の確保
継続的な研修・ＯＪＴの実施
実習生の受け入れ。

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要なAA人材や人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知9 識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的にAA学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備10 している。
AA8）法人の求める人材像がホームぺージの「研修制度」欄に明記されており、それに基づいた研修体系が整備されている。「職員倫理綱領に基づく行動指針」に、法人職員としての約束事が明記されているとともに職員募集チラシに求めるケアの方向性が明記されている。正職員の比率、有資格者の配置を多くしている。資格取得支援として試験日の職免や、取得に係る費用補助、基本給への反映などを行っている。
9）法人として、研修体系が整備されている。キャリアパス制度に基づく、階層別研修が体系づけられている。事業計画に内部研修、外部研修についての研修計画を立てて明記している。
外部研修については、職員からの希望を聞くことや、上司より促す場合もある。「ＯＪＴ担当の役割」を明記してOJTに取り組んでいる。苑内研修や法人の実践研究発表会の実施などにも取り組んでいる。
10）実習指導者の養成研修受講者を配置しており、社会福祉士実習の受入を行っている。
「実習生受け入れマニュアル」を整備し、受け入れ担当者を中心にして受け入れている。
8

質の高い介護サービスを提供することができるよう、職員の労働11 環境に配慮している。
AA
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理
12AA
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
11）有給取得の実態把握を事務担当者が行っている。有給取得ができていない場合等に対しては、業務改善を検討するなどして対応している。バースデイ休暇制度を整備しており、有給として、連休が取れるようにしている。働き方改革に沿った休暇取得制度の改善を図っている。産休、育休取得が適切に取得できるようになっており、実際に取得している。機械浴の設置やスライディングボードやスライディングシートを使用して、介護負担の軽減を図っている。
また、ベッドを手動から電動に変更している。職員には、採用時に腰痛ベルトを支給している。
（評価機関コメント）
12）ストレスチェックを実施し、必要に応じて産業医に相談できる仕組みがある。人事考課面を年2回実施している。京都府民間社会福祉施設職員共済会に加入するとともに、法人内の互助制度も整備している。ハラスメントの相談窓口を設置し、「セクシュアルハラスメントの防止に関する規定」等ハラスメントの防止に関する規定を整備している。男女別の宿直室を完備している。休憩室が完備されている。
労働環境への配慮(3)地域との交流
地域への情報公
開事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利13 用者と地域との関わりを大切にしている。

AA

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

AA（評価機関コメント）

13）年4回広報誌を作成し、地域に配布している。（2000部）また、毎月、特別養護老人ホーム独自のお便りや「食事だより」を管理栄養士が作成し、入居者や家族に配布している。地域の清掃活動に参加している。地域の夏祭りには、入居者と出かけたり、地域のお神輿が施設に寄るなどの関係性ができている。
14）認知症サポーター養成講座の開催等多彩な活動を地域向けに実施している。（来年度からは、配食サービスを開始する。）

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供

15（評価機関コメント）

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
AAしている。
15）ホームページやパンフレットで地域に対して情報提供している。見学は随時受け入れており、「生活相談員日誌」に記録している。直接、入居目的の方からの問い合わせもあり、随時対応をしている。

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利内容・料金の明示
16AA
用者にわかりやすく説明し同意を得ている。と説明
16）重要事項説明書で説明をして、同意を得ている。料金については、より分かりやすいように別表を作成し、説明するようにしている。成年後見制度を活用している入居者もあり、後見（評価機関コメント）
人等に説明を行っている。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセアセスメントの実
17A
Aスメントを行っている。
施
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、利用者・家族の希18
AA
利用者及びその家族の希望を尊重している。
望尊重
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対す
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会してAAる意見照会いる。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20 る。
AAの見直し17）18）「アセスメント」シートを独自で作成し、心身の状況や個人の様子をアセスメントしている。ケア記録システム「ちょうじゅ」を活用して、帳票を作成している。入所時は、相談員が面接に行き、情報収集している。その際には、担当ケアマネジャーや老人保健施設の相談員などより、情報を収集している。毎月、モニタリングを行い、ケアプランの見直しをする際に、必要に応じてアセスメントの見直しをしている。通常は6ヶ月1回は見直しをしている。サービス計画作
成時に、サービス担当者会議を開催し、本人も参加してケアプランを立案している。
（評価機関コメント）
19）ケアプラン立案の際には、管理栄養士や看護師など専門家等の意見を聞くようにしている。また、ユニット会議の際にケアプランの素案を見せて職員の意見を聞いている。
20）モニタリングの際には、担当職員が毎月、ケアプランを確認して、作成している。半年に一度作成の際には、看護師や管理栄養士など多職種の意見を聞きながらモニタリングを実施している。

(4)関係者との連携
多職種協働（評価機関コメント）

21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援AA体制が確保されている。
21）主治医の週1回の回診時に、意見を聞くようにしている。受診や入院の際には、病院との連携を取るようにしている。退院前カンファレンス、入退院のサマリーを活用して情報共有を図っている市の高齢者部会に出席して地域の事業者間の連携を行っている。

(5)サービスの提供
事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
業務マニュアルの22
A
A
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものに作成なっている。
サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23 り、管理体制が確立している。
AB護職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
AA
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等
25 を行っている。
A
Aとの情報交換
22）各種業務マニュアル、「施設サービス計画書マニュアル」、「ユニットごとの業務の流れ」が作成されている。毎年、年度初めに見直しをしており、明記している。業務については、職員が交代する等があった際に見直しを行っている。
23）個人のケース記録に日々の様子を記載しており、特記事項については、「介護日誌」に記載している。しかし、計画を意識した支援記録ができていない。「文書取り扱い規程」が整備され、持ち出し、廃棄等が明記されている。また、「個人情報管理規定」は整備されているが、情報開示の規定が不十分であり、研修が実施されていない。
24）日誌や特記事項の確認、昼ミーティングや各種会議で情報共有をしている。会議を欠席した職員にも伝わるように、職員室のホワイトボードを活用してし、情報伝達できるようにしている。
25）サービス担当者会議や面会時に家族と情報交換している。納涼祭や敬老会の案内を家族に送付している。納涼会には入居者の半数のご家族が参加している。ニュースレターを家族に送るようにしている。お亡くなりになられた退園者に思い出のアルバムを送る取り組みをしている。

感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等

感染症の対策及び予防に関するマニュアル等の作成により、職員26 全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っていAAる。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行27
AAい、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
26）「感染症予防対策委員会」があり、感染症に関わるマニュアル類が詳細に整備されている。マニュアルの更新を頻繁にしている。感染症に関わる研修を年2回実施している。（食中毒、ノロウィルス）全員が参加できるように、日にちを分けて設定している。
27）施設内の整理整頓は見学時に整備されており、臭気もなかったことを確認した。居室や浴室には、扉を開けたところにカーテンが取り付けてあり、プライバシーが守られている。職員や清掃担当者（作業員5名）が衛生管理をしている。外注駆除などは外部委託しており、記録を保管している。7月～8月に労働災害ゼロや４Ｓ活動の実施を行い、職場環境整備、啓発を行っている。

事故や緊急時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１事故・緊急時等の28Ａ
A
回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
対応
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
事故の再発防止29
AＡのために活用している。
等
災害時における対応等を定めたマニュアルがあり、年1回以上、必災害発生時の対30
BB
要な研修又は訓練が行われている。
応28）「緊急時の対応マニュアル」を整備をして、ファイリングしている。年1回、救急救命やＡＥＤの使用方法などの研修を実施している。緊急時に関係機関へ連絡しやすいように、電話の受話器に連絡先を張り付けるなど工夫をしている。
29）「事故予防対策係」を設置して、事故内容等について確認、対策の検討を行っている。施設内に事故防止についての標語が、掲示されている。ヒヤリはっと及び事故について介護記録システムで入力し、閲覧できるようになっている。
（評価機関コメント）30）「みねやま福祉会災害対策マニュアル」を整備している。火災対応訓練を中心に、地震対応のパターンも想定して訓練しているときもある。各居室に災害時に部屋から避難したかわかるように、印となるマグネットを張り付けるなど対策を講じている。職員が地域の消防団に入り、日々の連携を図っているが、地域と連携したマニュアル作成ができていない。

大項目

中項
目

小項目

通番

連携を

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって32
サービスの提供を行っている。
31

33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課
題の明確化ＡＡAＡA31）法人理念、品質方針に利用者の人権、意思を尊重する姿勢が盛り込まれ、パンフレットにも明記されている。施設内に「ハラスメント」や「プライバシー保護」「身体拘束」等に関する注意喚起の掲示がある。法人内で身体拘束ゼロ推進研究委員会や高齢者虐待防止トレーナー養成基礎研修に参加するほか事業所内での主任会議、リーダー会議、ユニット会議で日常業務を振り返り、検討している。
32）排泄・入浴マニュアルを整備し、具体的なプライバシー保護について明記している。新人
職員の研修会でプライバシー保護について説明する他、特養職員会議、ユニット会議、ユニットリーダー会議での振り返りをし意識付けしている。
33）入所の申し込みについては、基本的に断らないようにし、受け付けをしている。入所判定委員会を開催し、入所を決めている。

、、

意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談機会の確保

B

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

AA

利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、
35 サービスの向上に役立てている。

ＡA34

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及36 びその家族に周知している。
ＡB34）CSアンケート調査、家族アンケートを年一回実施するほか、今年からご利用者アンケートも実施している。結果を集計し、法人の広報誌に掲載している。ご意見箱を設置している。直接会ってお話しする機会として、サービス担当者会議、ご家族の面会時は意識して積極的に声掛けを心がけている。
35）苦情対応マ
ニュアルを設置して、それに沿って対応すると共に苦情受付書に記録している。上がってきた苦情・要望は「当法人への貴重な皆様からご意見」と称してホームページ上に公開している。
36）第三者委員を設置し、公的機関の相談窓口とともに重要事項説明書、契約書に記載し、入所の際には「苦情申し出窓口の設置」についてのプリントを渡して「苦情解決の方法」と共に説明している。京丹後市には介護相談員の派遣事業がなく、その他の外部の人材も確保できていない。

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。

AAサービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む38 各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
ＡA
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると39 ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
BB37）年一回ＣＳアンケート調査を実施し、結果を集約、分析、検討を行っている。その結果としての回答や対応策は広報誌に掲載している。
38）サービスの質の向上に係る検討の場として主任会議、特養職員会議、ユニットリーダー会議を月に一回開催し、サービスの質の向上を図る体制としている。京丹後市の高齢者部会や実践研究に参加し、情報収集したり比較検討を行っている。他法人との交流も行っている。
39）第三者評価を３年ごとに受診している。自己評価として「はごろも苑特養評価シート」を作成して年に一回評価を行い分析、検討は行っているが、それを各部署にフィードバックや次に活かす取り組みにつなげたり、事業計画に反映するまではできていない。