業務の可視化＆最適化ソリューション

Verint® Operations Manager™

ウエスト・サセックス州議会

導入成功事例

ウェスト・サセックス州議会がVerint® Operations
Manager™で法定のサービス提供目標を達成
ソリューション
Verint Operations Manager™
Verint® Operations Manager
Work Allocation Bot™
(ワークアロケーション・ボット)®

背景ウェスト・サセックス州議会は、イングランド南部に位置するウェスト・サセックスの業界非都市圏を統治する機関です。多くの議会サービス（社会福祉、教育、高速道路、廃棄物な地方自治体ど）の管理は、コンサルティング、トランスフォーメーション、デジタル・サービス事業を展開する Capita 社が行っており、企業と顧客、政府と市民の関係を変革し、簡素化するための革新的なソリューションを提供しています。

Verint® Operations Manager™を導入する前、Capita 社と州議会は、管理タスクの割り当てや複雑なマルチタッチのプロセスを管理するために、さまざまなマニュアルプロセスに頼っていました。

国・地域

Capita 社の運用管理者であるミカエラ・マクロード (Mikaela McLeod) 氏は、このよ

イギリス

うな紙ベースの作業方法は非効率的で、効果的な議会運用を損なうものだと言います。
「私たちは議会に代わって様々な行政サービスを管理していますが、タスクの割り当てやプロセスの流れについてはほとんど把握できていませんでした。例えば、入出庫の量や納期、どのタスクがどの担当者に割り当てられているのかを判断することは困難でした」。

Verint 社の複数のソリューション分野のユーザーだった Capita 社のチームは、複雑な仕 事 の 割 り 当 て を 解 明 し、議 会 運 営 の パ フ ォ ー マ ン ス を 改 善 す る た め に Verint

Operations Manager を採用しました。Capita 社の経営情報アナリストであるベサン・「Verint Operations Manager
ワッツ (Bethan Watts) 氏は次のように述べています。
が個人のパフォーマンスだけでなく、”議会サービス提供全体のパフォーマンスをどのように変えることができるか”を知ったチームは、テクノロジーを信頼して日常の業務をサ導入結果ポートするようになりました」。

• 生産性が 91% から 97% に向上ソリューション
最初の導入から 6 年が経過し、現在では 250 名の Capita 社スタッフがウェスト・サセックス州議会に代わって 3,000 以上のタスクを管理しています。これらのプロセスの多くは、ソーシャルケア、児童保護、教育心理学など、非常にセンシティブな公共サービスに関チームはこれらのタス連しています。Verint Operations Manager を使用することで、クを適切なスキルを持った人が、合意された法定時間内に完了させることができます。
マクロード氏は力説します。
「私 た ち は Verint Operations Manager で 現 在 の 仕 事 を 遂 行 し て い ま す。こ の ソ
リューション無しではすべての業務を処理できませんでした︕毎日、タスクの優先度、スキル、可用性、その他のさまざまな基準に基づいて、議会の作業を個々のチームメンバーに割り当てるために利用しています。約 88 のタスクには 2 時間から 18 日の範囲の KPIがありますが、ベリントソリューションを使用すると、各タスクを効果的に割り当てることができます。」• わずか 250 人のチームメンバーで 3,000 以上のタスクを管理• サービス提供とパフォーマンスに関する厳格な KPI を遵守• エンドツーエンドのタスク処理時間を短縮

『 昨年、私たちの生産性パフォーマンス指標は 91％でした。今年は 97％です。
Verint Operations Manager は、この成功に大きく貢献しています。』
Capita 社、オペレーション・マネージャー、Mikaela McLeod 氏
また、チームマネージャーは、毎日レビューされたパフォー

Capita 社は、KPI がほとんどなく、未処理のタスクも少なマンスレポートをタイムリーに共有しています。
「誰がトッい、リスクの低いチームを対象に、作業割当ボットの機能をプパフォーマーなのか、未処理時間の数、ターンアラウンドタ試用しました。その結果、ボットが正確かつ確実にタスクをイムなどの指標をモニターしています。このような重要な洞割り当てることで、リソースを他の仕事に集中させることが察をもとに、業務を微調整し、仕事の割り当てを最適化していできることがすぐにわかりました。それ以来、Capita 社はこます」の機能をより複雑な業務を行うチームに着実に展開し、現在さらに最近では、「サービスごとのパフォーマンス」のダッシュボードを追加し、毎月州議会に提示して、個々の公共サー

では 250 人のスタッフの 3,000 のタスクすべてをサポートしています。

ビスのサービスパフォーマンスを検証しています。例えば、ワッツ氏は、この導入を担当しました。

ウェスト・サセックス州議会の教育部門では、生徒の入学管「Verint Operations Manager の Work Allocation Bot

理、選択的家庭教育、生徒の権利に関連するすべてのタスクをを使うことで、スキル、可用性、その他の条件に基づいて正確見ることができます。ダッシュボードを使用して、すべてのにタスクを割り当てることができます。また、特定のスキルタスク、タスクの量、所要時間を監視することができます。特を持つ特定のユーザーにタスクを割り当てることもできま

定のプロセスが KPI を超えて長時間処理されていた場合は、す。同様に、例外リストを使用して、年度初めの無料給食の管その理由がデータに表示されます。
「これらのダッシュボー理など、需要のピーク時に仕事を割り当てることもできまドでの洞察は、より協力的な顧客関係に貢献しています」とす。このテクノロジーは、両方の長所を兼ね備えています。

ワッツ氏は指摘します。

チームのメンバーは、議会サービスをより効率的に管理、処さ ら に、Verint Operations Manager optimization を 使用することで、Capita 社のチームは将来の管理業務の負荷を予測することができます。
「教育サービスでは、学校のカレンダーに関連して、特定の時期に非常に高いピークが発生します。今では、過去の作業量を検証し、それをもとに、来年度に必要なスキルやリソースを予測することができます。つまり、先を見越して行動するということです」。

理することができます。一方、マネージャーは、作業の収集と割り当てに費やす時間を減らし、作業項目の監視に時間をかけることができます。」
マクロード氏は次のように述べています。
「 Verint Operations Manager Work Allocation Bot
は、特に COVID-19 のパンデミック時の在宅勤務への対応において、確実に時間を確保してくれました。チームリー
ダーは、コーチング業務に集中することが出来、改善の機会を特定し、知識にギャップがある場合はトレーニングを提供することができるようになりました。昨年の生産性指標は導入効果
今 回 の 導 入 で は、Verint Operations Manager の Work

Allocation Bot 機能が大きな革新となりました。この機能

91 ％ で し た が、今 年 は 97 ％ で す。Verint Operations
Manager は、この成功に大きく貢献しています」。

は、人工知能を使用してチーム全体の仕事の配分を自動化します。この導入のアイデアは、Capita 社が定期的に行っているウェルビーイング・フォーカスグループのチームミーティングから生まれました。この会議では、毎朝の仕事の割り当てに多くの時間を割いていることが明らかになりました。特に、欠勤があったり、優先度の高い KPI の仕事が突然やってきたりした場合にはなおさらです。

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ベリントシステムズ（ Verint Systems Inc. ）ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポー
トフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ（The Engagement Capacity Gap™）を解消することができるソリューションを提供しています。

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