遠隔接客
チェッカーサポート × kiwami

vol.

24

聴くことは技術
接客ステップアップ！

ハンドスキャナー
上達のコツ！

法務ルーム

お預かり物の責任とは？

編集：広報マーケティング部 ©CHECKER SUPPORT CO.,LTD.2022〒135-0047 東京都江東区富岡2-9-11京福ビル4F TEL.03-5646-1158

より深くクレーム対応について知り︑指導をしていくために必要なこと

特集

xR Castで、新しいデジタル体験を！

発 行：2022年 9月
発売元：

クレーム
対応
指導術２

より深く
接客を知る！

vol.242022.Autumn

Product bysatomi

チェッカーサポートは遠隔接客にも対応しています！
店頭や受付など有人接客が必要な場面で、リモート接客を実現するソリューションへのニーズが高まってまいりました。
「xR Cast Holophone」
は、
株式会社 kiwamiが社会課題の解決を図るために開発したアバターを使った非対面接客を実現するサービスです。
チェッカーサポートは kiwami と協業し、インターネット回線を経由した遠隔接客のご提案をいたします。

こちらからメールフォームに直接アクセス
できます。

ご相談はお電話・メールフォームから遠隔接客にご興味があるお客様、お困りのお客様はぜひ一度お問合せください

TEL

03-5646-1158 担当 髙島まで

Checker Support
HP

笑顔で日本を元気にします！
札幌営業所
沖縄営業所

青森営業所

仙台営業所

渋谷研修センター

静岡営業所

浦和BPOセンター

名古屋営業所

東京本社

三重営業所

大阪営業所

広島営業所

北九州営業所

福岡営業所

二次クレームを防ぐための心得 と言葉選び

カスタマー
ハラスメント とは？

傾聴力 を上げる方法！

特集のがおすすめです。しかし、これらの「おっしゃる通りです」と置き換える代 わ り に「 さ よ う で ご ざ い ま す ね 」

使わないようにしましょう。

あります。特に一次対応の５分間ではい」とさらに怒らせてしまう可能性がす。怒っているお客様を「馴れ馴れし

は友達言葉になってしまうためＮＧで業 に お い て は「 な る ほ ど 」「確かに」適度な相槌が大切です。しかし接客①相槌を伝える技術を紹介します。

き出すことです。話を聞いていること

相手が何を伝えたいか、に共感して聞

姿 勢 か ら 生 ま れ ま す。 傾 聴 の 本 質 は、

傾 聴 と は「 相 手 に 誠 実 に 向 き 合 う 」

聴く姿勢とは技術！

なるとされています。また、お客様ので相手は「聞いている」と感じやすく

心理学的に、おうむ返しをすること③バックトラッキング（おうむ返し）を近づけられます。

に合わせることで、相手に寄り添い心

スピード・声の大きさ・トーンを相手るお客様への対応に効果的です。話す

くつかありますが、感情的になっていクレーム処理におけるポイントはいを応用します。

た人に親近感を抱きやすいという心理

ペースに合わせる方法です。自分と似話 し 方 や テ ン シ ョ ン な ど、 相 手 の②ペーシング

意しましょう。

いないように感じさせてしまうので注

また、連呼してしまうと逆に聞いて「話を聞いている」とお客様に伝わることが、クレームを迅速に処理するコツ

株式会社チェッカーサポート
部 コンサルタント 教育研修講師
台信 好美

より深くクレーム対応について知り指導をしていくために必要なこと

クレーム
対応指導術

傾聴力とは？

言葉はあまり日常では使わない言葉な

言葉を復唱することで確認するという聴く技術を鍛えるグループワーク

不安定なお天気、気の滅入るようなニュース、コロナ…と、心身ともに疲
労 が 溜 ま り そ う な 昨 今 で す。 こ う し
た ご 時 世 が 多 少 な り と も 影 響 し て か、
ちょっとしたことでイライラしてしま
う お 客 様 も 少 な く あ り ま せ ん。 実 際、クレームが増えたと実感されている方も少なくないかと思います。そこで今
号では、前号に引き続きクレーム対応術について特集。より深くお客様のお話を聴き対応するためのポイントをご紹介いたします。ぜひ、ご活用ください。

話している側は、相手が頷いていると「聞いてくれている」と感じやすいとされています。

ントに
ハラスメ
ー
マ
タ
カス
注意！

術！
「聴く」技
CS

意味も持ちます。

ない…という人が少なくありません。
メモも大切ですが、ワークを実際にしてみると、メモはとっているけど頷きは●適宜質問をしているかなど

手が頷いているか、非言語コミュニケーションが取れてい●相槌を打っているか構いません

るかなどを観察し、フィードバックしましょう。
このグループ●非言語コミュニケーションがあるか

これは話を聴く姿勢に注目するグループワークです。
聴き●頷きがあるかなどについて話し、聴き手はそれを聴く ※話すテーマは他のものでも聴き手・観察役になる「聴く姿勢」への意識がわかってしまう！

観察役が聴き手を見るポイント

聴き手・話し手の良かったところをフィードバックする３ 観察役は２の様子を見て、

「 花」
「 山」
2 話し手は3分間「海」

１ 3人１組になり、話し手・より深く接客を知る！
ので、すぐに使えるように練習が必要です。

vol.24
3

観察役
聴き手
話し手

２

る！
体験でき
要性を
重
の
傾聴

前回の記事「クレーム対応指導術」が掲載されている接客白書23号は弊社HPより、PDFのダウンロードが可能です。お気
軽にご利用ください。

手法を見出すことができます。

のスタッフへの今後のトレーニング

きます。その解釈を聞くことで、こ尋ね、そのスタッフなりの解釈を聞

うな着地点を望まれているか？」を

傾聴力をあげて、
スムーズな引き継ぎを！
ヒアリングするときの手順一次対応をしたスタッフにクレーム内容の報告をさせる場合は、①お客様は、何に対してお申し出をHow（どのように）「お客様は何を望まれているのか」 をしっかり訊く指導をする。

共感して話を聴き、結局お客様が何

す こ と が 大 切 で す。 傾 聴 力 が な い ス
されている（怒っている）のかを望まれているのかをしっかり聞き出

タッフだと、一次対応をした後、社員②そのお申し出に対応したスタッフ③お客様はどのような着地点を望まの具体的な言動や上司に引き継ぐ際にお客様の要望が正しく聞き取れておらず、解釈がずれていることが多くあります。
例えば「商
れているのかいる場合です。例えば、クレームに関How much（いくら）Who（誰が）5W3H

Where（どこで） What（何を）の解釈の３つに分けてメモをとり、一緒に整理します。

品が傷んでいた」というクレームとしと い う 手 順 を 踏 み ま し ょ う。「 何て引き継いだと思ったら、実際は「こんなに待たされた」というクレーム
に対してお客様が怒っていたの

トにヒアリングします。実際にどのだった、などです。どうしてお客様が普通のコミュニケーションでもよくような言葉で伝えたのかを正確に聞か？」「それに対してスタッフは具あることですが、伝達がうまくいかな
き出しましょう。それによってお客怒っているかの意図をきちんと理解でいことには引き継ぎができず、二次ク様の怒りの原因が、ミスや不手際な体的に何と言ったのか？」をフラッレーム対応も苦戦を強いられることにのかスタッフの言葉じりにあるのかきているかが傾聴力です。

なってしまいます。そのため、お客様が明らかになってきます。
そ し て 最 後 に、「お客様はどのよに「〇〇ということですか？」と適宜確認しながら話を聞くことが大切です。

クレームの領域じゃない！
カスタマーハラスメントに注意②暴言を吐かれている

近年問題になっているカスタマーハ

係のないことや本人の容姿に関するスタッフを 「カスハラ」 から守る

ラスメントとは、スタッフに対するおことなどもそこに含まれます。

How many（どのくらい）
Why（なぜ）

５分対応すれば、８割のお申し出は解決できます。
それでも解決できない場合は

誹謗中傷・名誉毀損・侮辱をされて客様からの暴言や暴力、悪質なクレークレーム内容に関係なく脅されていすぐに間に入って対応できるようにしましょう。

30分以上話すのは悪質クレーマーの可能性大脅迫

タッフ自身がどのように解釈したかを質問して、話を引から、もう一度整理して話をさせましょう。

When（いつ）

聞けなくなることもあるので注意しましょう。

事実指導する際は、自分の解釈を先に伝えるのではなく、ス

習をします。
そして何に対してお客様が怒っていたのか？

伝達が苦手なスタッフには、まず5W３Hで整理させる練

ク！
をチェッ
この３つ

スタッフから話を聞く時は、お客様の感情・事実・スタッフ

しかし、個人によって事実と解釈の捉え方は様々です。

たのか」ということが理解できてきます。

スタッフの
解釈
間違っていたんだ！」という気持ちが先行してしまい、話を

お客様の
感情

例えば、事実は「売価違い」「◯分待たせた」…など、整

お悩み どうしても苦手な人もいます…
伝達が苦手なスタッフへの指導方法

き出していきましょう。

ことがくい違っていた」と伝えてしまうと、「自分の対応は理していくとスタッフも「自分の解釈と事実がずれてい
POINT

この時スタッフに「あなたの伝達とお客さまが言っていた

３つに分けて話を聞こう！
悪質クレーマーの可能性が高い合は悪質クレーマーと判断できます。
この線引きはしっ土下座して謝れ！
かり見極めましょう。

１つずつ順番にヒアリングしましょう！
「自身の困りごとの解決」のお客様は、普通のクレームと判断できます。

しかし目的が「金品」や「誹謗中傷による自己満足」の場③お客様はどのような着地点を望まれているのか

感情的ではあるけど、普通のクレーム

重要なのは、「暴言を吐く悪質クレーマー」
と、
「ただ感情

拘束
長時間
暴言

何らかの理由があります。受け身でお客様の話を聞き、動機や目的を見極めましょう。
ここでのポイントは、話は30分以内をめどにすることです。
どんな内容であれ30分以上話される場合は悪質なクレーマーであることが多いです。

ムなどの、著しい迷惑行為のことを指管理職の立場であるなら、スタッフ

る 場 合 で す。
「SNSでこの店のこと③脅迫されているの働く環境を守る役割があります。ス

を拡散してやる！」などの言動も脅迫します。

タッフがクレームに対応している状に含まれる行為です。

ゆっくり正確に！

何だかおかしい！と気がついたら、しょう。

た場合はすぐに間に入って対応しまタマーハラスメントであると判断し何だかおかしい！と気がつき、カス況は瞬時に察せるようにしましょう。
①長時間拘束されている
長 い 時 間 謝 罪 を し て い る 場 合 で す。
すぐに対応に割り込んでしまうと、スタッフ本人のクレーム対応力が身につかないこともあるので、少し様子を見ることも必要ですが、対応が５分以上続いている場合などは「どうされましたか」と声をかけて一緒に対応する
ようにしましょう。

感情的なお客様と、悪質クレーマーは違う！

②そのお申し出に対応したスタッフの具体的な言動的になっているだけのお客様」の違いの見極めです。怒

りや要求をエスカレートさせたとしても、根底の目的が①お客様は何に対してお申し出をされているのか商品を取り替えろ！

ヒアリングの手順
POINT

4
vol.24
vol.24
5

POINT

言葉の選び方にも気をつけて禁句があります。

務処理上」この３つの言葉は、こちら

二次クレームに発展させない！ 心得と言葉選びに管理者に引き継いでしまうような姿

よくクレーム対応で使ってはいけなの都合を一方的に押し付けているよう「会社の規定で」「会社の方針で」「事いとされているのが「でも」「だって」に 解 釈 さ れ て し ま い ま す。 対 悪 質 ク

お客様の言葉は一度飲み込んでみる！

D「 で す か ら 」 と い う 言 葉 で す。 こ れ ら

上から目線の印象を持たれてしまうD

レームの場合には使うことがあります「普通は」「一般的には」「基本的には」の言葉は 言葉と呼ばれています。

「普通は」「一般的には」「基本的には」という３つの言葉は上から目線の印象

こちらの都合を一方的に押し付けているように解釈されるを持たれてしまうので、こちらも避け「会社の規定で」「会社の方針で」「事務処理上」

るようにしましょう。

最近は「教育する立場」の方向け、管理職・ レ ジ チ ー フ・ リ ー ダ ー 向 け の 研 修 が多くなっています。

年はいま2

コ ロ ナ の 影 響 を 受 け て、 最 近 は 元 々 違、

1

う業界で働いていたスタッフが増えていま す。 そ れ に よ り、 こ こまではあり得なかったようなクレームが頻 発 し て い ま し た。 し か し、 そ れ ら は 入

職時の研修できちんと説明しておけば防げたようなものも多くあります。つまり、

新人スタッフの入職のフローがしっかりしていない企業ほどクレームは多いという こ と で す。 コ ロ ナ 禍 は 企 業 が 教 育 研 修を 振 り 返 る き っ か け に な っ て い ま す。 研

修 さ せ て い た だ く 企 業 で は、 ク レ ー ム 対

応 に 限 ら ず、 接 客 マ ニ ュ ア ル の 整 備 や 勤怠の付け方なども見直しています。

チェッカーサポートでは、こうした管理職・レジチーフ・リーダー向けの研修の他、マニュアルの整備やトラブルを未然に防ぐ 方 法、 新 人 ス タ ッ フ 向 け の 接 客 研 修 なvol.24ど 実 施 し て い ま す。 お 困 り の 際 は ご 遠 慮

7なく当社までお問合せください。

クレーム対応教育や社 内 研 修 、マ ニュア
ル策定などについて
お困りの際は、CS部
台信（だいのぶ）
まで
お気軽にお問合せください。

一次対応では避けたい言葉が、普通のクレームの一次対応では使

新人スタッフの入職フローをしっかりとしている企業ほど、クレームは少ない傾向にあります

そんなこともわからないの？
という上から目線

言葉は、お客様の感情を逆撫でしてしですからわないようにしましょう。

クレーム対応の教育をしっかり実践しましょう！

そんなこと言われても困る…という逃げ腰まう言葉です。そこで「すみません」「承だって反抗的な態度「普通は」「一般的には」「基本的には」でも知いたしました」「失礼いたしました」

D言葉

S

言葉と呼ばれるものに置き換える

避けた方がいい言葉

入職時の研修で伝えることが肝心！

の火に油を注ぐかも…

また、クレーム一次対応には６つのこと」「感じの良い接客をすること」「ク

発展させない予防策と心得③「私が責任を持って対応します」という姿勢を崩さない

ようにしましょう。

また、最初の研修で業務は「レジを打つ

けで、対応次第でそのお客様は二度と来②クレームが発生したら、報告義務を怠らない

謝罪をする理由についての具体的な指導
法は接客白書23号でも紹介していますので、参考にしてください。

には伝えましょう。

いです。
しかし、
クレームは一度起きただ①スタッフ全員がクレーム対応の基本を身につける切です。

になりやすい職場であると新人スタッフ

様を確実にリピーターにすることは難しはクレームの対応の基本
！
す
照で
号参
接客白書23

勢 は Ｎ Ｇ で す。
「私が責任を持って対けない場面がありますと伝えることが大れが最後に噴出しやすいのがレジやお良い接客は一度実践しただけでは、お客スタッフの心得

応します」という姿勢を持たせるよう会計の場面です。少しのミスがきっかけ

ベテランから若手まで！

二次クレームに発展させないお店に因があります。

の研修をしっかり行えていないことに原にしましょう。

い…ちょっとした不満が重なっていて、
そ

POINT

聞くこと」だと説明します。
スタッフ自身探していた商品がお店にない、通路が狭していくためのスタッフの心得です。

題点は、入職時にクレーム対応についてなくありません。
このようなケースでの問①スタッフ全員がクレーム対応の基本

まいます。

を身につけるが悪くなくても仕事として謝らないとい謝罪に納得できないというスタッフも少②クレームが発生したら、報告義務をあり、悪い行いは一回で全てが崩れてしですが良い行いは繰り返すことに意味が怠らない

きゃいけないんですか？」と疑問を持ち、くれないケースです。
「なんで私が謝らな③「私が責任を持って対応します」とレームの対応をすること」「お客様の声をいう姿勢を崩さない

店されなくなります。
接客に限らないこと謝ることをスタッフが納得してまずはスタッフ全員がクレーム対応

Q. クレーム対応指導でよくある困りごとは？
A.

の 基 本 を 身 に つ け る こ と で す。
（接客

相手に伝わりやすい方法で臨機応変に！

23号にて解説しています）

ついて指導するときは、言葉で説明する

葉を置いてから説明をします。

白書「わかっているとは思うのですが…」と言１件のクレームには数百件の不満が思われるよね」ということに気付きにくいです。
態度や非言語コミュニケーションに潜んでいるといわれています。何か少クッション言葉を置いてから、説明する

しでも気になったことが起きれば報告であれば逆に知っていることも多いのです る、 と い う 習 慣 が あ る と 大 き な ク

生経験が少ないので「こうしているとこう

年配の方への指導のように感じたかを聞きます。年配の方

レームを減らすことにつながります。

よりも実際に良くない例をやって見せ、
ど最後に、新人スタッフであれ「よく言葉で説明するより、実際にやってみせる

わからないけど店長出せって言われた

若い方への指導

変えています。若い方には引き出しを与えることを心がけます。まだ人ので…」とお客様の話も聞かず、すぐ

指導
指導の
のあるある
あるあるQ&&A
Q. スタッフによって指導方法を変えますか？
A.

vol.246

笑顔咲く

花で職場を彩る

花 や 植 物 は 人の 心に 様々な﹁ プラスの 働 き かけ ﹂を す ると言われています︒
ただそこにあ るだけで︑心 が 落
ち 着いた り ︑癒 さ れ た り ︑元 気をもらった り︙ ︒
時 に は お しゃれ な 空 間 を 演
出した り︑大 切な 人へ気 持ちを伝えるアイテムにもなります︒
意 外に も 奥 深い 花 言 葉の 世 界にコミュニケーションの花が咲くことも︒﹁ おつかれ さ ま ﹂﹁ あ りがと う ﹂﹁ がん ば ろ う ﹂こん な 気 持 ち を 素 敵 な 花 た
ちにのせて︑職 場 を 彩ってみ ま
せんか？

ハンドスキャナー上達のコツ！

ください。

も配信していますので併せてご覧

容は視覚的にわかりやすい動画でが、基礎は共通しています。同内

レジ機器は店舗ごとに様々です

よいかを考える必要があります。

で効率的な登録方法はどうすれば次の項目にある基礎を踏まえた上にかかっている時間は適正なのか、がちな登録業務ですが、実際登録

れば「速い」という印象を持たれ体を動かして一生懸命動いていハンドスキャナーも楽に効率よく！
今回はハンドスキャナーでの商品登録について詳しく解説していきます。
固定スキャナーでの登録と同様に、体や手の運動を伴う作業です。
漫然とした作業を繰り返していると、身体的負担や登録時間（稼働人時）に大きく影響を与える可能性があります。また多くの小売業
においてレジのセミセルフ化が進んでいるため、導入効果を得る上では商品登録業務に特化した指導

ありがとうを伝える白 いダリア

えきれないくらい「ありがとうございます」と口に出しているけど、同僚やスタッフにはなかなか伝える機会がない…なんてことはありませんか？

皆に「ありがとう」を伝えたいときは、白いダリアがおすすめ。
ダリアの大きなフォルムはひと際目を引くため、世代を問わず人気の品種です。白
色には、純粋な感謝を表現しているとされています。

ります。

録時の商品カゴを置く位置が変わ

スキャナーの持ち手によって、登登録することが可能です。ハンド

てるようにしておくとスムーズにが、基本的には利き手で商品が持で役割を選択することができます

まっています。個人のやりやすさ

め、 両 手 に は そ れ ぞ れ 役 割 が 決方の手で商品を持ち登録を行うた

スキャナーを片手で持ち、もう一

ハンドスキャナーでの登録では、事前の確認事項

心のこもった感謝の言葉はとても気持ちの良いものです。
接客業では数
チェッカーサポート
YouTube
チャンネル
連動企画！

など

中村浩二
CS部 部長vol.01

お店の接客技術をさらに向上させるためのコーナーです！
トレーナーやベテランにとっては当たり前でも、 意外とスタッフが知らないこともあるのかも…！？
スタッフ指導をしたり、 若手社員に改めて説明するときの一例として、 参考にしていただければと思います。

11回が有効です。

方しポイントを見直し ているてかも？
上達しましょう！

ダ リ ア 花言葉 ：優雅/気品/感謝株式会社
チェッカーサポート

休憩室に
を
笑顔の花

便利
なハ
ンド
意外
ス
と非 キャナ
効率 ーですな使 が、い

8vol.24
vol.249第●体が動いてしまう

動かす（体をひねる）●画面確認の際に、体を大きくこんな動き︑していませんか？
無駄なポイントは５つ！

無駄な動きを無くすことが登録●商品の移動（距離や高さ）に無駄があるの大きなポイントです。よく見られる無駄な動きを例にあげます。

右手と左手が交差しているしょう。

合は必ず商品を体の前に配置しま

著しいロスにつながるため、この場︵手の動きが不自然︶
手が交差しない立ち位置から！
スキャナーの持ち手により商品に対して「立つ位置」が変わります。
対面やレーンレジなどで位置は異なりますが、登録する手が交差せず、自然で無駄の無い手の動きが行える
よう持ち手を軸にし、商品の位置や立ち位置を決めましょう。
例えば右手でスキャナーを持っている時に商品が体の位置より右側にある場合、左手を伸ばさなければな
らず交差が生じます。時間と体力の利き手で商品を扱い、もう片方の手でスキャ
ナーを固定するのがおすすめです！

５つの「無駄な動き」について詳しく解説していきます。

言えます。

できる位置が適正です。

なるべく視線の移動だけで確認するようにしましょう。

なる場所に立ち位置を決めて登録

商 品 の 位 置 を 見 て、 双 方 の 中 間 と読み上げるモニターと登録する

画面確認の際に体を大きく動かす︵体をひねる︶
大きな動作を減らすことも大切
読 み 上 げ や 売 価 確 認 な ど、 １ 点

体に近い位置にスキャナーを固定し、そこに向かって商品を移動

１点モニターの表示を確認する
ルールを適用している店舗の場させていくと一定の登録作業を行うことが可能です。

大きな動作をしてしまうことが多合 は、 体 を ひ ね る・ 首 を 回 す な ど、録時の「立ち位置」に問題があり

いと言えます。

両手が動いてしまう場合は、登利き手●右手と左手が交差している（手の動きが不自然）

両手を動かす必要はない業務
重い商品や大きい商品などの例
外はありますが、スキャナーは原
則動かしません。
スキャナーにはコードが付属しているため、つい商品のバーコー

ます。無理な体勢で行わないよう

スキャナーの持ち手はできるだけ同じ場所に固定し、そこに商品を持っていく登録方法が効率的です！

利き手が外に出るような位置に商品と立ち位置を決めましょう。

●両手を一緒に動かしてしまう

スキャン中、体がふらふら動いていませんか？

両手を一緒に動かしてしまう

体が動いてしまう10
vol.24
vol.2411

無駄に商品を移動させていませんか？

商品の移動（距離や高さ）に無駄がある
スキャナーは固定！

利き手に商品がおすすめ
モニター・自分・商品カゴの３点の位置を調整し、首と目線だけの最小限の動きでモニターの確認ができるようにしましょう！

不自然な手の動きをしていませんか？

ドまで手を運んでしまいがちです

ント！
改善ポイ

立ち位置をしっかり決める！
三角形をイメージして！

画面確認の際、体をひねっていませんか？
にしましょう。

商品カゴ

画面確認の際に、体を大きく
動かす
この場所に
キープ！

ント！
改善ポイ
モニター
自分

ント！
改善ポイ

スキャンのたびに手が移動していませんか？
持ち上げた商品のそばまでスキャナーを持っていって登録…実は時間のロスになっています！

商品を手に取る際に腕が交差してしまうと、スムーズな登録ができません。

商品の数だけ体をひねる動作を繰り返すことになり、とても体力を消耗してしまいます！

両手を一緒に動かしてしまう
両手が動くとかえってロスに…

腕が交差している
時間も体力も消耗してしまう！

右手と左手が交差しているが連続した作業においてはＮＧと

体を
いる
ひねって

無駄 無駄

チェックしてみましょう！

お会計終了後に支払い変更をお願いしました。
レジが混雑中で断られると思いきや、
笑顔で対応してくれました。次回来店の際、また〇〇さんのレジに並びます。

【百貨店 / サービスカウンターにて】申し訳ないお申し出…という時ほど嬉しいのが笑顔の接客

お客様側も申し訳なく思うような要望に、笑顔でさらりと対応できるのは余裕とホス

ピタリティに溢れていますね！

長引くコロナ禍の中、感染対策に努め、カゴの隙間が開いている！

カゴとカゴの隙間が開いていることにより距離が生じて、体が動いてしまいます！

商品から遠い…

商品を運ぶ距離が伸びれば時間もかかるし、体への負担も大きくなります。

ント！
改善ポイ

寄

笑顔を絶やさず接客を続けておられる姿に、いつも癒されています。また、安心

体が動いてしまう

商品の移動︵距離や高さ︶に無駄がある

スキャナーの位置や立ち位置で改善できることは多い！

登 録 は 前 述 の 通 り、 手 を 動 か

すだけの作業と認識しておきま

ます。

しょう。

大切な商品です。その商品を丁寧に扱ってくれているかを、お客様はしっかり見ていカゴとカゴの間が広い、体と商レジに来るのは全て、お客様が選ばれた品の位置が遠いなどで体が動く

きれいな手捌きを見ています！

場合は、スキャナーの位置や立ち【スーパーマーケット/お客様の声ＢＯＸにて】位置をまず見直しましょう。

飛んで、いい気分で帰れます。感謝です。
これからも頑張ってください。

また、商品の移動において不必さんのレジさばき(!?)で買い物の疲れもふっ

要に遠くへ移動させることや、高います。毎日のように買い物してますが、〇〇

すが、お客様には伝わっています！

く持ち上げることも推奨されま

いつも商品を丁寧に扱われ、カゴに移す時もとてもキレイに収めてくださりありがとうござをしてくれるというのはとても安心感がありますよね。笑顔の接客を続けるのは大変でせん。登録や移動の際に最短距離のは素晴らしいですね！

お客様にとって、いつ行っても素敵な接客

で商品が持ち運べるよう、登録後お客様がお困りの時に瞬時に対応できる

やっぱり「いつも変わらない」接客！

の商品を置く位置やスキャナー

笑顔でテキパキした接客はもちろんですが、客です。気持ちよく買い物ができます。ありがとうございます。
【スーパーマーケット / お電話にて】の位置を見直しましょう。

咄嗟の小さな対応がありがたい！

回とても気持ちの良い笑顔と声のトーンで、スキャンも丁寧ですし、いつ行っても変わらない接

このことをマニュアルに組み込【スーパーマーケット/ お客様の声ＢＯＸにて】

買い物の際に担当してくださったのですが、毎んでおくとオペレーションのバ

精算以外のところにも気遣いができて素晴らしいと思いました。ありがとうございます。

レジスタッフの接客が非常に素晴らしく、何度か

ラつきを防げます。

ので大変助かりました。

スタッフに寄せられたお客様の声を一部ご紹介いたします︒
どんな内容をいただいているか見直すと︑そのお店に必要な新しい接客やホスピタリティのヒントが︑そこにあるかもしれません︒

した。丁度バッグに入っていなくて困っていた！

ていたときに、ティッシュを差し出してくれま

お褒めの言葉をれた
紹介
らせ﹁お客様からの声﹂をも う一度見直してみま せ ん か？

レジの〇〇さんが、私の子どもの鼻水が出してお買い物をさせていただいています。

皆様のお仕事に本当に感謝しております。

【百貨店 / お手紙にて】

コロナ禍の癒し！

コロナ禍においてライフラインを守るため懸命に働いている姿は、お客様に元気や癒しを届けています。

「スキャナーの位置」と「立ち位置」をもう一度確認！
スキャナーを固定できているか、商品を動かすのに無理のない立ち位置かどうかを、
もう一度確認しましょう。
その時にカゴの位置も一緒に見直します。

効率の積み重ねが大切

体を動かしてスピード感を出すことは、パフォーマンスとしては映えますが長期的に見てメリットはあり

ま せ ん。 無 駄 の 無 い 登 録 の 基 礎 を ス

タッフ全員が共通して認識し、実践できているかを確認するようにしましょう。

vol.24

登録作業は人員が少ない中で多くそしてそのような意見をより多く集めるために、お客様にとって1のお客様を少人数で対応するために取り組みを行って、お店を元気にしていきましょう！

1

点のンに訴求する施策として効果的です。

お客様がお声を寄せやすく、スタッフに還元しやすい環境を作る

点

コードからWEB上に集計するという方法もあります。

褒めの言葉に報奨制度を設けるなどもスタッフのモチベーショ

13を考えてみませんか？例えば、
アンケートシステムを利用してQR有できるようにしましょう。
また管理者側の取り組みとしては、おと て も 重 要 な 項 目 で す。

実に該当スタッフに伝え、できるだけ他のスタッフにも紹介し共切です。
設置場所を見直したり、感染症対策を考慮した運用方法

効率の積み重ねがスタッフの負担をの中でも、お褒めや感謝を伝えてくださっているメッセージは、確「お客様からの声の投書箱」が投稿しやすい環境にあるかが大軽減し、お客様の待ち時間によるスクレームもお褒めも、お店にとっては貴重な意見の一つです。
そ【レジ教育】
レジ業務習得への道のり⑦
ハンドスキャナーの登録教えます！

ト レ ス 緩 和 に 繋 が り ま す の で、 ぜ ひ「お客様の声」が循環しやすい環境を

本記事の元になった動画！

本稿をお役立て頂ければ幸いです。

こちらのQRより視聴可能！

率化の
確認は効
この２点の
ントです！
大きなポイ

vol.24

12

これ
てて！
預かっ

お仕事にまつわる様々な問題を︑法律の視点から解説！

第11回

えぇ
〜！

監修
株式会社チェッカーサポート 取締役
コンプライアンス室 室長

中田 和祥

不可抗力ではあるけれど、きちんと管理しましょう！
本文では、商法594条は最終的に不可抗力で賠償なしと

ただ、金銭の場合はいくら入ってるか事前に通知しないとしていますが、本来のこの条文はお預かりしたものは善良

保証はされませんのでご注意を！

なる管理者の注意義務つまりきちんとプロとして管理しなければならないとされ、壊したり失くしたりしたら賠償責任があります。

OK!

旅館などで貴重品を預けるのもこの条文になります。

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