【２０２４年度 】

お客さま本位の業務運営方針

株式会社アキタ保険

１

株式会社アキタ保険 お客さま本位の業務運営方針
１．お客さま本位の業務運営方針

お客さまに対して、「親切、迅速、誠実、公平」を基本に真摯な姿勢で応対し、よりよいコミュニケーションを確⽴します。「お客さまの声」の情報共有を図り、保険募集、保険⾦請求、付帯サービスの改善に反映させることにより、お客さまの満⾜と信頼を得られるように努めます。当社の実状に応じて毎年⾒直しを⾏います。
①私たちは、お客さまに保険商品、保険募集、保険⾦請求、付帯サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするよう努めます。
②私たちは、「お客さまの声」を的確に把握し、保険募集、保険⾦請求、付帯サービスの改善に努めます。
③私たちは、不測の事態が発⽣しても、常にお客さまとのコミュニケーションをとれる体制をつくり、お客さまの信頼の維持・向上に努めます。
【確認指標】Key Performance Indicator(プロセス 目的を達成するための数値化できる目標)
Key Goal Indicator(ゴール
数値化できる目的)
Net Promoter Score(企業に対する愛着・信頼の度合い）
年
度
2021年度結果
2022年度結果
2023年度目標
2023年度結果
年
度
2021年度結果
2022年度結果
2023年度目標
2023年度結果

早 期 更 改 率 (自 動 車 保 険 )携 帯番 号 入 力率 (自動 車 保 険 ) 完 全paperless契 約率 (生 保)ヒヤリハット

77.6%
77.5%
85.0%
87.7%

96.0%
－
－
－

83.5%
79.2%
80.0%
89.3%

30件
38件
30件
36件

Net Promoter Score
顧客ロイヤルティ

対 面 ナ ビ 率 (自 動 車 保 険 )アンケート回答率

事故対応窓口割合

お客さまの声他 者推 奨 意向 9,10の 割 合

52.4%
53.4%
60.0%
54.1%

25.3%
18.2%
20.0%
12.7%

86.0%
－
－
－

859件
524件
312件
155件

76.7pt82.7pt80.0pt68.6pt完 全paperless契 約率 (生 保)ヒヤリハット80.0%

30件

Net Promoter Score
顧客ロイヤルティ

ﾓﾊﾞｿﾝﾁｬｯﾄ累 計開 設 数

お客さまの声他 者推 奨 意向 9,10の 割 合1,800件160件

80.0pt年度
早 期 更 改 率 (自 動 車 保 険 )ネット口振登録率
2024年度目標
85.0%
80.0%
ﾍﾟｰﾊﾟｰﾚｽ手続き率(自動車+傷害)
年度
アンケート回答率
2024年度目標
90.0%
20.0%
※当社売上の上位社(割合約80％)の保険会社の指標を表示しています。

PLAN ＜計画＞

株式会社アキタ保険

お客さま本位の業務運営
⾼度な専門性と職業倫理

PDCAサイクル
継続的改善
品質管理重視ACTION ＜改善＞

マネジメントレビュー
継続的改善

F D

宣

言

D O ＜実⾏＞

2

お客さま応対プロセス
誠実・公平な業務

OODAループ
機動的対応
機動⼒重視

CHECK ＜評価＞

お客さまの声・ﾋﾔﾘﾊｯﾄ
監視・監査お客さま本位の業務運営方針

3

お客さま本位の業務運営⽅針の原則2〜７の2023年度の取り組み結果、取り組み⽅針との対応関係について
は最終ページに掲載

２．顧客の最善の利益の追求(1)私たちは、保険のエキスパートとして、お客さまが抱える不安や問題の解決⼿段の⼀つとして保険商品や付帯サービスを提案いたします。お客さまの最善の利益を考え、⾼度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実、公正に業務を⾏うよう努めてまいります。
(2)お客さまの最善の利益を図るため、お客さま⾃⾝のこと、ご要望等をお伺いします。当社推奨⽅針を説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を⾏います。当初意向、最終意向の把握・確認を丁寧に⾏い、最適な提案に努めてまいります。
＜具体的な取り組み＞①お客さまの声160件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率20%、ペーパーレス⼿続き率(⾃動⾞･傷害)90％、他者推奨
意向9,10の割合80pt、早期更改率85％、ネット⼝振登録率80％、完全ペーパーレス契約率(⽣保)80％、ﾓﾊﾞｿﾝﾁｬｯﾄ累計
開設数1,800件 お客さまの声を収集し、4つの申出項目(苦情、おほめ・感謝、相談、要望・意⾒)、4つの申出区分(募集、契約管理、保険⾦⽀払、その他)に分類・分析し、お客さま品質向上会議において、改善策を⽴案し、保険募集、保険⾦⽀払い、付帯サービスの向上に努めます。
②地域担当制〜 事業型プロ代理店 〜 「お客さまをチームでお守りする」
当社は、「特定の担当者でなければお客さま対応ができない」という事案が発⽣しないよう「職員の属人的な担当制」
から「地域担当制」に移⾏し、お客さまをチームでお守りする業務運営を進めております。会社全体でお客さま情報を共有し、組織として、永続して、情報提供・サービス提供を⾏い、お客さまに貢献いたします。
③ヒアリングシート等の利⽤、損保対応記録、⽣保意向把握シートにより、お客さまの意向を的確に把握し、パンフレットやチラシ等を利⽤し、わかりやすい説明、情報提供を⾏います。
④教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・⾃己点検会議の実施、記録により継続的に業
務改善に努めます。

お客さま本位の業務運営方針

4

３．利益相反の適切な管理(1)私たちは、お客さまの利益を損なうことのないよう、お客さまとの利益相反の可能性を正確に把握し、職業倫理感を⾼く持ち、あらゆる場⾯で法令や社会規範を遵守して⾏動してまいります。
(2)⾃動⾞事故などで弁護⼠を紹介する場合には、お客さまのご要望を優先し、利益相反を防ぐため、相⼿⽅保険会社の顧問弁護⼠でないことを確認して紹介いたします。
＜具体的な取り組み＞①お客さまの声160件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率20%、他者推奨意向9,10の割合80pt②教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・⾃己点検会議の実施、記録③人事評価制度の運⽤、指導、記録
当社は、募集人都合の成績や評価を追求した新規契約や更改契約、サービスの提供、逆選択・モラルリスクによる保険の不正利⽤を防⽌し、適切な保険引受、サービスの提供を⾏うため、利益相反の可能性がないか検証し、利益相反等の新規契約や更改契約、サービス提供を人事評価の対象といたしません。
④お客さま情報、事故受付票、業務⽇報、損保対応記録、⽣保意向把握シートにより、利益相反の可能性を把握、対応いたします。

お客さま本位の業務運営方針

5

４．⼿数料等の明確化(1)当社は、保険会社と代理店委託契約を結び、東北財務局に登録された保険代理店です。損害保険は契約締結権、告知受領権があり、⽣命保険は契約締結権、告知受領権のない代理店です。年間の取扱保険料や保険会社が定める業務品質基準に応じて、保険会社から評価を受け、取扱保険商品の保険料に応じて⼀定の販売⼿数料を受領します。この販売⼿数料が保険代理店としての売上となります。
(2)保険会社から受け取る販売⼿数料は、保険会社、保険商品、払込⽅法等によって異なりますが、当社で定めた推奨⽅針
に従い、保険商品を販売しており、保険会社から受け取る販売⼿数料の違いにより、お客さまに提供するサービスや保険商品を変えることはいたしません。
(3)損害保険契約において、当社の代理店⼝座に保険料をお振り込みされる場合、振込⼿数料はお客さまの負担とさせて頂いておりますので、ご了承くださいますよう、お願い申し上げます。
＜具体的な取り組み＞①当社推奨⽅針に従った保険商品販売、年に１回は推奨⽅針を⾒直し②損保対応記録・⽣保意向把握シートの点検、指導③業務⽇報点検による職員の⾏動管理お客さま本位の業務運営方針

6

５．重要な情報のわかりやすい提供(1)お客さまへの保険商品やサービスの提供にあたっては、パンフレットの図表等を⾒せる、蛍光ペンでのマーキング、ふせんを貼るなど、専門⽤語を使わずわかりやすい言葉で説明し、適切な情報提供を⾏い、お客さまの判断材料を提供することに努めます。ご⾼齢のお客さま、障がいのあるお客さまには、お客さまに配慮し、モニターや筆談⽤ボード、資料等を拡⼤コピーして使うなど、より丁寧な説明、わかりやすい言葉で説明いたします。
(2)特定保険契約を販売する際は、為替変動リスクをについて説明し、お客さまの年齢、職業、財産状況、⾦融商品の取引・購⼊経験、保険料原資の性格、加⼊目的など適合性確認のための情報を収集し、適切な募集を⾏います。
(3)お客さまに情報提供を⾏う際は、情報の重要性に応じて区分し、より重要な情報については特に強調するなどしてお客さまに丁寧でわかりやすい説明を⾏ってまいります。
＜具体的な取り組み＞①ご加⼊⼀覧、ハザードマップ、もしも事故に遭われた場合のドライバーズカードの提供②対⾯の機会を⼤切にし、オンライン⾯談併⽤、パンフレットやタブレットなど、⾒えるものを活⽤③⾼齢者対応⼿順(ISO)により、親族同席・複数回募集・複数募集人での募集など。障がい者対応⼿順(ISO)により、不当な差別取扱いは⾏わず、障がいの状態や性別、年齢に応じた必要かつ合理的な配慮を⾏い、障がい者の状態に応じたコミュ
ニケ―ションを⼤切にし、障がい者との建設的な対話による相互理解に努めます。
④⽣保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明、確認
特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供のため、シミュレーションソフトを利⽤します。
⑤パンフレットや重要事項説明書を⽤いて説明する際は、補償内容の違い、保険⾦が⽀払われる場合と保険⾦が⽀払われない場合など、より重要な情報については蛍光ペンやふせん等を利⽤し、強調して説明⑥教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・⾃己点検会議の実施、記録⑦損保対応記録・⽣保意向把握シートの点検、指導

お客さま本位の業務運営方針

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６．顧客にふさわしいサービスの提供(1)お客さまの知識や経験、お客さまのありたい姿、考え⽅、不安や問題、ご加⼊目的や現状の確認を⾏い、お客さまのご意向に沿った、お客さまにとってふさわしいサービスを提供してまいります。
(2)お客さまが不安を感じている、損害保険における事故や災害時、⽣命保険における保険⾦や給付⾦請求時においても、
お客さまをサポートし、少しでも早く安⼼と保険⾦をお届けできるよう最善のサービスを提供してまいります。
(3)当社推奨⽅針について説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を⾏い、当初意向・最終意向の把握・確認を丁寧に⾏い、最適な提案に努めてまいります。
(4)外貨建て⽣命保険を販売する際は、外貨預⾦・株式・投資信託などの投資の経験、特定保険契約に関する知識(リスク)、
保険料の原資について、確認いたします。特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供のため、シミュレーションソフトを利⽤します。
(5)職員が取り扱う保険商品について理解を深めるよう努め、お客さまの属性を念頭に置きながら、保険商品を選択する際の判断材料を提供いたします。
＜具体的な取り組み＞①教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・⾃己点検会議の実施、記録②事故対応体制の確⽴、事故防⽌等お客さま向けセミナー開催、事故対応研修、事故対応⼒⼀般の毎年更新、記録③お客さまの声160件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率20%、ペーパーレス⼿続き率(⾃動⾞・傷害)90％、他者推奨
意向9,10の割合80pt、早期更改率85％、ネット⼝振登録率80％、完全ペーパーレス率(⽣保)80％、ﾓﾊﾞｿﾝﾁｬｯﾄ累計開設数
1,800件④他業とのネットワークによる紹介(弁護⼠、税理⼠、司法書⼠、社労⼠、⾃動⾞整備⼯場、建設会社、セキュリティなど)⑤損保対応記録・⽣保意向把握シートの点検、指導⑥⽣保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明、確認

お客さま本位の業務運営方針

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７．従業員に対する適切な動機付けの枠組み等(1)職員⼀人⼀人が経営理念を理解し、保険のエキスパートとして、保険知識、周辺知識を習得するための教育研修を⾏い、
人事評価制度を運⽤し、職員⼀人⼀人がお客さま本位の業務運営に適切に取り組むよう、動機づけを⾏います。
(2)職員にお客さま本位の業務運営⽅針を周知し、職員の業務を⽀援・検証するための体制を整備いたします。
＜具体的な取り組み＞①教育計画による研修、お客さま品質向上・FD宣言会議、コンプライアンス・⾃己点検会議の実施、記録②経営理念、経営ビジョン、クレド、⾏動理念など、ISO品質マネジメント研修の実施、記録③人事評価制度の運⽤、指導、記録④損保対応記録・⽣保意向把握シートの点検、指導⑤業務⽇報点検による職員の⾏動管理⑥体制整備や業務に必要なツールなど、損保クラウド内の当社サイトにおける情報共有、ファイル共有、情報セキュリティの確保、BCP対策、感染症対策を⾏います。
⑦職務分担表、プロジェクトチーム(品質指標取組、⽣損保取組)、各種会議において、職員に役割を持ってもらい、業務品
質・FD宣言・コンプライアンスと営業成績は表裏⼀体のものであることを理解・体感し、職員が成⻑するよう取り組みます。
なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、原則５ 注2、原則６ 注1・注2・注3については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を⾒据えて適切に対応してまいります。

２０２３年度

お客さま本位の業務運営方針

取組状況(結果)

２０２３年度 お客さま本位の業務運営に関する方針 取組状況
年 度
2021年度結果
2022年度結果
2023年度目標
2023年度結果
年 度
2021年度結果
2022年度結果
2023年度目標
2023年度結果

早期更改率 (自 動 車 保 険 )携帯番号入力率 (自 動 車 保 険 ) 完全paperless契約率 (生 保 )ヒヤリハット

77.6%
77.5%
85.0%
87.7%

96.0%
－
－
－

83.5%
79.2%
80.0%
89.3%

30件
38件
30件
36件

Net Promoter Score
顧客ロイヤルティ

対面ナビ率 (自 動 車 保 険 )アンケート回答率

事故対応窓口割合

お客さまの声他者推奨意向9,10の割合

52.4%
53.4%
60.0%
54.1%

25.3%
18.2%
20.0%
12.7%

86.0%
－
－
－

859件
524件
312件
155件

76.7pt82.7pt80.0pt68.6pt完全paperless契約率 (生 保 )ヒヤリハット80.0%

30件

Net Promoter Score
顧客ロイヤルティ

ﾓﾊﾞｿﾝﾁｬｯﾄ累計開設数

お客さまの声他者推奨意向9,10の割合

1,800件160件

80.0pt

年 度
早期更改率 (自 動 車 保 険 )ネット口振登録率
2024年度目標
85.0%
80.0%
ﾍﾟｰﾊﾟｰﾚｽ手続き率(自動車+傷害)
年 度
アンケート回答率
2024年度目標
90.0%
20.0%
※当社売上の上位社(割合約80％)の保険会社の指標を表示しています。

9

２０２３年度

お客さま本位の業務運営方針

取組状況(結果)

10

2024年5月31日
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2～7(これらに付されている(注)を含む)に示されている内容と取組方針等との対応関係表
金融事業者の名称
株式会社アキタ保険
取組方針掲載ページのＵＲＬ
https://akitahoken.co.jp/fd/
取組状況掲載ページのＵＲＬ
https://akitahoken.co.jp/fd/
２.顧客の最善の利益の追求
取組方針における該当箇所
実施･
原 則
取組状況該当箇所(項目名)、及び、2023年度取組状況
不実施 (項目名、見出し、ページなど)【顧客の最善の利益の追求】
お客さま本位の業務運営方針２ 具体的な取り組み①②③④
金融事業者は、高度の専門①原則１に確認指標において、2023年度結果、2024年度目標を掲載しました。お客さまの声につい
性と職業倫理を保持し、顧客て、2023年度は目標312件に対し155件となりました。質が高くなり、件数は大幅に減少しましたが、に対して誠実・公正に業務をお客さまの声を経営に活かすことを第一に考え、2024年度のお客さまの声の目標は160件に設定しま行い、顧客の最善の利益を図した。他の指標についても、振り返りを行い、見直しを行うことにしました。
るべきである。金融事業者②地域担当制とし、お客さまをチームでお守りする業務運営を行いました。職員の入社や退社、代理
原 は、こうした業務運営が企業 実施 お客さま本位の業務運営方針２ 店の継承が２店ありましたが、地域担当制による管理、職員の協力により、お客さま対応に支障をきたさないよう調整することができました。
則 文化として定着するよう努め③損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をク
２ るべきである。
ラウドに保存しました。
④ＩＳＯ教育計画に基づく教育研修、お客さま品質向上・ＦＤ宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議を計画的に実施、記録をクラウドに保存しました。
(注)

実施

お客さま本位の業務運営方針２ 具体的な取り組み①②③④
お客さま本位の業務運営方針２ 原則２ 顧客の最善の利益の追求 2023年度取組状況に同じ。

２０２３年度

お客さま本位の業務運営方針

取組状況(結果)

11

３．利益相反の適切な管理
原 則【利益相反の適切な管理】
金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管原 理すべきである。金融事業者
則 は、そのための具体的な対応
３ 方針をあらかじめ策定すべき
である。

(注)

実施･
不実施

取組方針における該当箇所(項目名、見出し、ページなど)

実施

お客さま本位の業務運営方針３

実施

お客さま本位の業務運営方針３

実施･
不実施

取組方針における該当箇所(項目名、見出し、ページなど)

取組状況該当箇所(項 目 名 )、及び、2023年度取組状況
お客さま本位の業務運営方針３ 具体的な取り組み①②③④①原則１に確認指標において、2023年度結果、2024年度目標を掲載しました。お客さまの声について、2023年度は目標312件に対し155件となりました。質が高くなり、件数は大幅に減少しましたが、お客さまの声を経営に活かすことを第一に考え、2024年度のお客さまの声の目標は160件に設定しました。他の指標についても、振り返りを行い、見直しを行うことにしました。
②ＩＳＯ教育計画に基づく教育研修、お客さま品質向上・ＦＤ宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議を計画的に実施、記録をクラウドに保存しました。
③年4回の面談を実施し、募集人都合の成績や評価を追求した新規契約、逆選択契約の防止、利益相
反行為がないよう、指導を行い、適切な人事評価を行いました。
④お客さま情報、事故受付票、事故対応記録、業務日報、損保対応記録、生保意向把握シートを毎日点検し、利益相反の可能性を把握し、適切に指導、管理致しました。

お客さま本位の業務運営方針３ 具体的な取り組み①②③④
原則３ 利益相反の適切な管理 2023年度取組状況に同じ。

４．手数料等の明確化
原 則【手数料等の明確化】
金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料そ
原 の他の費用の詳細を、当該手則 数料等がどのようなサービス
４ の対価に関するものかを含
め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。

実施

取組状況該当箇所(項 目 名 )、及び、2023年度取組状況

お客さま本位の業務運営方針４ 具体的な取り組み①②③①「お客さまへの販売、および、推奨方針について」により、お客さまにわかりやすく説明、推奨方針に従った販売を行いました。推奨方針の点検を行い、2024年4月に改定致しました。
②損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をク
お客さま本位の業務運営方針４ ラウドに保存しました。
③業務日報を毎日点検し、職員の行動管理を行い、記録をクラウドに保存しました。

２０２３年度
５．重要な情報のわかりやすい提供
実施･
原則
不実施
【重要な情報の分かりやすい提供】
金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏
まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できる
よう分かりやすく提供すべき
である。

実施

お客さま本位の業務運営方針

取組状況該当箇所(項 目 名 )、及び、2023年度取組状況

お客さま本位の業務運営方針５

お客さま本位の業務運営方針５
具体的な取り組み①②③④⑤⑥⑦①ご加入一覧提供により、お客さまが加入状況を把握し、保険金請求漏れ防止、見直しが用意に検討できるように取り組みました。火災保険にご加入頂く際は、事前にハザードマップを提供し、お客さ
まが合理的な判断ができるよう、適切な助言を行いました。お客さまに「もしも事故に遭われたらシート」を提供し、事故時に、どこに連絡したらいいか、ロードサービスの手配はどうしたらいいか、事故時の対応をわかりやすく説明しました。
②対面だけでなく、電話やメール、オンライン面談を併用し、パンフレット、ipadによる電子パンフを使用し、わかりやすい情報提供に努めました。モバソンチャット(LINE)の導入をお客さまに提案
し、つながることにより、見積りやチラシ、情報提供、コミュニケーションが可能となり、重要な情報のわかりやすい提供につながりました。
③ISOで定めている高齢者対応手順、障がい者対応手順により、募集活動を行いました。店頭に大きなモニター、筆談用バインダー、老眼鏡を設置・活用し、重要な情報のわかりやすい提供に努めました。
④生保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資の性格、加入目的など適合性確認のための情報を収集、パンフレットや重要事項説明書、保険会社作成資料によるわかりやすい情報提供を行い、適切な募集を行いました。特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供、適合性の原則に則った募集となるよう、シミュレーションソフトを利用しました。
⑤パンフレットや重要事項説明書の説明を行う際は、補償内容の違い、保険金が支払われる場合と支払われない場合など、特に注意が必要な場合は蛍光ペンでのマーキング、ふせん等を利用し、わかりやすい説明を行いました。
⑥ＩＳＯ教育計画に基づく教育研修、お客さま品質向上・ＦＤ宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議を計画的に実施、記録をクラウドに保存しました。
⑦損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をクラウドに保存しました。

お客さま本位の業務運営方針４

お客さま本位の業務運営方針４
具体的な取り組み①②③①「お客さまへの販売、および、推奨方針について」により、お客さまにわかりやすく説明、推奨方針に従った販売を行いました。推奨方針の点検を行い、2024年4月に改定致しました。
②損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をクラウドに保存しました。
③業務日報を毎日点検し、職員の行動管理を行い、記録をクラウドに保存しました。

(注１)

(注２)

(注３)
(注４)
(注５)

12

取組方針における該当箇所(項目名、見出し、ページなど)

原
則
５

実施

取組状況(結果)

お客さま本位の業務運営方針 最
非該当 下段(なお、「お客さま本位の業
務運営方針」のうち、以下の文言

お客さま本位の業務運営方針

最下段(なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、以下の文言

実施

お客さま本位の業務運営方針５

お客さま本位の業務運営方針５
具体的な取り組み①②③④⑤⑥⑦
原則5 重要な情報の分かりやすい提供 2023年度取組状況に同じ。

実施

お客さま本位の業務運営方針５

お客さま本位の業務運営方針５
具体的な取り組み①②③④⑤⑥⑦
原則5 重要な情報の分かりやすい提供 2023年度取組状況に同じ。

実施

お客さま本位の業務運営方針５

お客さま本位の業務運営方針５
具体的な取り組み①②③④⑤⑥⑦
原則5 重要な情報の分かりやすい提供 2023年度取組状況に同じ。

２０２３年度
６．顧客にふさわしいサービスの提供
実施･
原 則
不実施
【顧客にふさわしいサービスの提供】
金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商
品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。

実施

お客さま本位の業務運営方針

(注2）

(注3）

(注4）

(注5）

13

取組方針における該当箇所(項目名、見出し、ページなど)

取組状況該当箇所(項 目 名 )、及び、2023年度取組状況

お客さま本位の業務運営方針６

お客さま本位の業務運営方針６ 具体的な取り組み①②③④⑤⑥①ＩＳＯ教育計画に基づく教育研修、お客さま品質向上・ＦＤ宣言会議、コンプライアンス・自己点検会議を計画的に実施、記録をクラウドに保存しました。
②2023年７月からモバソンチャットを事故対応に試験的に採用したが、有効性、お客さまの利便性が確認されたため、2024年４月から正式にモバソンチャットによる事故進捗連絡をマニュアルに新設した。月1回保険金サービス課との打ち合わせを実施、お客さま向け提案・セミナーを１社実施、事故対応研修3回実施、事故対応力一般全員取得、事故対応力専門７名取得。ISO教育計画に基づく教育研
修を行い、記録し、クラウドに保存しました。
③原則１に確認指標において、2023年度結果、2024年度目標を掲載しました。お客さまの声について、2023年度は目標312件に対し155件となりました。質が高くなり、件数は大幅に減少しましたが、お客さまの声を経営に活かすことを第一に考え、2024年度のお客さまの声の目標は160件に設定しました。他の指標についても、振り返りを行い、見直しを行うことにしました。
④お客さまの要望、置かれている状況を的確に捉え、お客さまの立場に立って考え、弁護士、整備工場、税理士、修理車入庫誘導、リース紹介を行い、記録をクラウドに保存しました。
⑤損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をクラウドに保存しました。
⑥生保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資の性格、加入目的など適合性確認のための情報を収集、パンフレットや重要事項説明書、保険会社作成資料によるわかりやすい情報提供を行い、適切な募集を行いました。特別勘定組み合わせについては、客観的かつ具体的でわかりやすい情報の提供、適合性の原則に則った募集となるよう、シミュレーションソフトを利用しました。

原
則
６

(注1）

取組状況(結果)

お客さま本位の業務運営方針 最 お客さま本位の業務運営方針 最下段(なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、以下の文言
非該当 下段(なお、「お客さま本位の業
務運営方針」のうち、以下の文言
お客さま本位の業務運営方針 最 お客さま本位の業務運営方針 最下段(なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、以下の文言
非該当 下段(なお、「お客さま本位の業
務運営方針」のうち、以下の文言
お客さま本位の業務運営方針 最 お客さま本位の業務運営方針 最下段(なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、以下の文言
非該当 下段(なお、「お客さま本位の業
務運営方針」のうち、以下の文言
お客さま本位の業務運営方針６ 具体的な取り組み①②③④⑤⑥
実施
お客さま本位の業務運営方針６ 原則６ 顧客にふさわしいサービスの提供 2023年度取組状況に同じ。
実施

お客さま本位の業務運営方針６

お客さま本位の業務運営方針６ 具体的な取り組み①②③④⑤⑥
原則６ 顧客にふさわしいサービスの提供 2023年度取組状況に同じ。

２０２３年度

お客さま本位の業務運営方針

取組状況(結果)

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７．従業員に対する適切な動機付けの枠組み等取組方針における該当箇所
実施･
原 則
取組状況該当箇所(項目名)、及び、2023年度取組状況
不実施 (項目名、見出し、ページなど)【従業員に対する適切な動機
お客さま本位の業務運営方針７ 具体的な取り組み①②③④⑤⑥①ＩＳＯ教育計画に基づく教育研修、お客さま品質向上・ＦＤ宣言会議、コンプライアンス・自己点
づけの枠組み等】
金融事業者は、顧客の最善検会議を計画的に実施、記録をクラウドに保存しました。
の利益を追求するための行②経営理念、経営ビジョン、クレド、行動理念を社内サイトと各拠点の壁面に掲示、朝礼での唱和、動、顧客の公正な取扱い、利
2023年4月に品質マネジメント研修を実施しました。
益相反の適切な管理等を促進③年4回の面談を実施し、人事評価制度を適切に運用、指導を行いました。
するように設計された報酬・④損保対応記録、生保意向把握シートにより、毎日、募集状況の点検、職員の指導を行い、記録をク
お客さま本位の業務運営方針７
ラウドに保存しました。
原 業績評価体系、従業員研修そ 実施⑤業務日報を毎日点検し、職員の行動管理を行いました。記録をクラウドに保存しました。
則 の他の適切な動機づけの枠組⑥態勢整備について、常に改善意識を持ち、業務に必要なツールを損保クラウドにわかりやすく体系
７ みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。
的に分類して掲載、情報共有、ファイル共有、情報セキュリティの確保、BCP対策を運用し、職員が安心してお客さま対応を行えるよう取組を行いました。今後も定期的に見直しして参ります。

（注）

実施

お客さま本位の業務運営方針７ 具体的な取り組み①②③④⑤⑥
お客さま本位の業務運営方針７ 原則７ 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 2023年度取組状況に同じ。

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