これは、「保護者とのよりよい関係づくりを目指して」と題した研修資料です。その第1巻です。
第1巻の時間は、12分程度です。

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平成２１年７月に日本の苦情についての調査結果が発表されました。
その中から、教員の保護者等への対応について考える貴重な示唆を見出すことができています。
調査結果の詳細については、ここでは省略しますが、民間の苦情・クレームアドバイザー関根眞一氏が、教員の苦情のとらえ方の特徴についての解説とよりよい対応に向けての助言を示しています。
それでは見ていきましょう。
もし保護者の声を「苦情」ととらえるならば、調査によると、苦情を申し入れる方の勘違いは、23.1％であるとの結果が出ています。その数値からすれば、77%弱はこちらの責任であるとなります。もちろん、学校や行政のように営利を目的としない職域は、一般企業の苦情とは違うかもしれませんが、「苦情」としてみれば大差はないようです。
よく一人の保護者が数人の教員を困らせると聞きますが、これは、教員の対応力不足と、組織力や情報の共有化の欠如に原因があるといえます。
学校と保護者との問題はなぜ大ごとになるのでしょうか。心配することはありません。これもまた一般とまったく変わりません。なぜなら、苦情がこじれているのではなく、多くの苦情（勘違いや提案を含む）は対応ができてスムーズに解決し、保護者も満足しているのです。どの職域も、苦情でこじれるのは、実は少なく、ただそれが目立つだけなのです。
学校でこじれる原因ははっきりしています。それは、苦情の対応力に差があ2ることです。教員は、一般的にみると知識が豊富で、会話に説得力もあります。一方で、自分の意見を取り下げることがあまり得意ではないようです。
それは、教員は「言葉を発する」のが職業で、「相手の話を聴く」ことが本業ではないからかもしれません。その経験が長ければ長いほど、人の話をうまく聞けないという状況に陥ることがあっても不思議ではありません。
保護者の声を聴くときに、気づいていながら、うまく言葉を使って、相手を気持ちよく納得させること（商業では顧客最優先）ができていない姿が、教員の悩みから見て取れます。
一般企業では、苦情がなくなった時点で顧客があきらめたことになります。
つまり言っても無駄となり、その企業の存続は難しいものになることでしょう。その意味から「苦情」は宝であり、学校においてもそれに近いものがあると考えられます。

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２ 大切な初期対応についてです。
学校には、毎日のように保護者や地域の方から、電話等により多種多様な情報が寄せられます。その中には、素朴な質問や相談、学校に対する不安や不満、要望や苦情・・・などがあります。
よりよい対応を行うためには、先入観で相手を見たり、勝手に決めつけたりすることなく、その時の保護者や地域の方の声に耳を傾け、その背景にある事情や心理を把握することが大切になります。
保護者や地域の方からの素朴な質問や相談、学校に対する不安や不満、要望等を「無理難題ととらえるか？」、または「連携の第１歩にするのか？」で保護者等とのかかわりが大きく変わってくるのではないでしょうか。

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（１）初期対応の心構えについてです。
素朴な質問や相談であっても、こちらの対応が不適切なものだったり誤解されかねないものだったりすると、学校に対する不満や不信感が生じ、無理難題や過剰な要求に発展することがあります。
逆に、最初は不満や苦情であったのに、よく聞いて丁寧に対応していくうちに、お互いの誤解が解け、相互理解が深まり、学校の強力な味方になってくれることさえあります。
これも本来は、学校も家庭も、子供のためという同じ目標を共有している仲なのですから、決して不思議なことではありません。

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（２）話の聴き方についてです。
基本は、相手の立場に立って、よく聴くことです。本当は何を言いたいのか、また、本当は何を望んでいるのかを聴き取ろうとすることで背景に隠れていることが見えやすくなります。
また、誰でも、批判、反論されることなく聴いてもらえて、話を十分受け止めてもらうことで、「分かってもらえた。」という気持ちになれるものです。
ただし、事実を確認せずに同調してしまえば、そのことを認めたことになるので注意が必要です。
例えば、「なるほど、Ａさんはそう思うのですね。その思いは分かります。」など、基本的に共感のスタンスで、話すようにしましょう。

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普通、誰も好き好んで怒りや敵意をあらわにすることはありません。その背後には、そのような表現をせざるを得ない事情があるはずです。そして、そもそもその出発点には、子供のために今の状況をより良いものに変化させたいなどの別の願いがあるはずです。
保護者からの苦情に回答するうえで、注意したいのが「事実」と「憶測」、「要望」と「無理難題」を整理し、分けて考えることです。
例として、「Ｂさんが学校帰りにけがを負った」というのは「事実」ですが、それが「いじめによるものである」というのは、保護者の「憶測」かもしれません。
また、「加害児童・生徒とその保護者からの謝罪」は「要望」ですが、「加害児童・生徒のクラス替え」や「担任の交替」は「無理難題」と考えられます。
苦情に回答する際には、これらの要素をしっかりと区別し、事実関係を把握したうえで、学校が対応可能なこと、不可能なことを説明する必要があります。

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（３）記録の取り方についてです。
話を聴きながら、客観的に事実関係を記録していきます。子供同士のトラブル等では、その後、子供本人（当事者）から聴き取り、周囲の関係する子供からも確認することが重要です。
子供同士のトラブルについては、最初の聞き取りが重要になります。それは、日を変えて同じことを繰り返し尋ねると、周囲からの情報が入り混じり、暗示性や誘導などネガティブな問題が発生し、子供に情報の混濁が起こり、何が真実なのか確認のしようがなくなることがあるからです。
特に複数の子供が関係している場合には、教員が分担して聴くこともありますが、「どの順番で、どの子供に、誰が、どこで、なにを、どのように聴くのか、確認しておかなければならないことは何か」といったことを確認した上で行うことを心がけましょう。

7（４）謝罪が必要な時についてです。
「安易に謝罪をしない」と言われることがありますが、適切な謝罪は必要不可欠です。特に、心理的な事実に由来する相手の感情（心配をかけてしまっていること、不愉快にさせたこと）については、そういう気持ちにさせてしまったことは申し訳ない。」と伝えることは大切です。
同時に、客観的な事実（その事実があったかどうかということ）が確認できていない時点では、あいまいな回答や約束はしないようにします。

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個人のその場しのぎの不用意な発言、言い逃れは、その後の対応を長期化させてしまうことにもつながります。至急、学校として事実の確認をして、その後の方針や見通しを伝えることを約束します。
四角囲みの×のように、「客観的事実」の確認をしないうちに謝罪すると、問題の所在が不明確なまま、全面的に相手の言い分を認めたことになることがあるため、注意が必要です。

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（５）対応直後についてです。
担任等が「自分一人で処理したい、公にしたくない。」という思いでいると、かえってことが大きくなります。
まずは、管理職へ一報を入れ、指示を仰ぎましょう。同時に主幹教諭や学年主任等関係教員にも情報を入れることです。
特に、いじめに関しては、情報の抱え込みは、法令違反となりますので注意してください。
組織としての対応を円滑にするためには「報告・連絡・相談（ホウレンソウ）」が大切であると言われます。その後に調整、理解、確認という流れを付け加えましょう。
事例にもよりますが、要望や苦情を受けた相手への連絡は、早ければ早いほど、トラブルの未然防止につながります。ただし、回答できないものを、慌てて回答することは禁物です。その場合は、その日の学校での対応の経過報告、現段階での今後の見通しの報告をこまめにするだけでも相手は安心します。

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（６）事務室と職員室との連携についてです。
学校への電話対応の窓口は、事務室が半数程度だと考えられます。
学校で起こった事案によっては、教員間だけでなく、事務室を含む学校全体で情報共有を図っておいてた方がよい場合も考えられます。日頃から、事務室との連携を図り、学校全体で組織的に対応できる体制を確立する必要があります。
また、保護者等が学校へ電話をした際、「何回も鳴らさないと電話に出てもらえない。」「『今授業中なので、後からかけ直させます。』と言われたが、かかってきたためしがない。」など、電話だけでも苦情や学校不信の種になることが多くあります。
そこで、日頃の自分の学校の電話対応について見直すことも必要です。

11参考資料として、東京都教育委員会が作成した「学校問題解決のための手引き」を使用しています。

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