ジェルネイルがブームになり、定着し始めて10年以上経ちました。
ネイル市場も拡大し、女性の間で「ネイル」及び「ネイルサロン」
は、一般的になってきました。
一方で、ネイルサロンは実際どのくらいの方に利用されているのでしょうか？
同じ美容サロンでも、ヘアやエステティックに比べて、ネイルは「セルフ＝サロンに行かなくても自分で出来る」と思われがち･･･。
例えば、
カスタマーがネイルサロンで使う
平均金額5，
164円（2017年 ホットペッパービューティーアカデミー調べ）
を、
お客さまのお財布から出していただくことを考えてみます。
そのお金があれば、素敵なレストランでおいしい食事もできるでしょう。
10回分あれば、海外旅行にも行けます。
それでもその金額を払って、ネイルサロンに通いたいと思ってもらうために。
その「価値」
を感じてもらうために。
サロンに出来ることは、
まだあるのではないでしょうか。
本冊子では、
ホットペッパービューティーアカデミーのカスタマー調査から見えたデータをもとに、リピートが絶えないサロンになるための「ヒント」
をお伝えします。

ホットペッパービューティーアカデミー

マーケット規模の推移
ネイル産業の中核を成す「ネイルサービス(ネイルサロン)市場」
では、売上の良い店舗と、そうではない店舗との格差が生じる傾向も見られます。セルフネイル＆ホームネイル（ネイなど
ルの技術を持つ友人知人にネイルをしてもらうこと）「消費者向けネイル製品」
も盛り上がってはいるものの、市場全体は2008年以降、ほぼ横ばいが続いています。

日本におけるネイルサロンの変遷
1990年代〜2000年、一部アーティストから火がつき、一般の方にもネイルサロンが徐々に認知されていきました。2010年頃よりジェルネイルが一気に浸透していきます。
しかし同年頃になると大都市を中心に過当競争も見られ、出店の一方で淘汰される店舗も･･･。
ネイル自体はどんどん進化を遂げ、昨今ではポリッシュとジェルそれ
ぞれの強みを融合した「速乾性ポリッシュ」
が話題になりました。

1970年代、美容室の一角にネイルコーナーが設けられたりマンションサ
ロンが登場。
その後「ネイル専門店」
としては1981年に青山に初のサロンが。当時は芸能人など超富裕層のみが利用する「知る人ぞ知る」存在。
そして1985年になると、「NPO法人
日本ネイリスト協会」が設立される。

芸能人やアーティスト、雑誌などの影響から、美意識の高い一般の女性の間にスカルプチュアネ
イルが流行。
カリスマネイ
リストも登場。
（価格は約2万〜3万円）一部アーティストなどの影響で徐々に芸能人などの間でアクリルスカルプチュアネイルが流行。
（価格は約3万〜5万円）

スカルプに代わり、手軽なジェルが一気に増える。
それに伴い、
ネイルスクールとネイルサロンも急激に増加。
トレンドに敏感な女性が、サロンに通い始める。
（価格は約1万円）

低価格では3，000円台のサロンも登場。
また一部エリアでは、サロンの淘汰が始まる。
（価格は約5，000円〜1万円）※写真は、当時カリスマ的人気を誇り、
ネイルデザインでも常に注目を集めていた
浜崎あゆみさんNSJネイルアカデミー院長

仲宗根幸子先生にうかがいました！

「質感重視」のトレンドが続いています。数年前にブームになったキャビアをイメージさせる小さいツブツ
ブがつくキャビアネイル、最近ではデニムネイル、毛糸ネイル、
ホイルネイルなど。変わったところでは、塩や七味を用いた調味料ネイルまで登場しています！

ネイルズ仲宗根株式会社 代表取締役社長
NPO法人日本ネイリスト協会副理事長、教育委員会委員長
日本におけるネイリストの先駆者であり、常にネイル業界の第一線で教育一筋に活躍。
また国内外、数多くのネイルコンテスト審査員も務める。

ネイルサロンの店舗数、1店舗あたりの売上の推移
店舗数が年々増え続けている背景のひとつとして、メ
ニューにネイルを取り入れているヘアサロン・エステティッ
クサロンなど「ネイル専業以外」の店舗の増加が考えられます。一方、ネイル1回あたりの単価が低価格化していることもあり、1店舗あたりの売上は減少傾向にあります。

ネイルサロンの利用率（直近１年間）「直近1年以内の利用」
で見てみると、ここ数年微減傾向にありましたが少し盛り返しています。年代別では、20代〜30代に比べて、40代女性の利用率は半分以下。
日本における人口のボリュームゾーンであるこの世代を、いかに取り込んでいけるか？それがサロンの明暗を左右しそうです。

2015年からネイルサロン
利用者が少しずつ増加

ネイルサロンの利用経験
他のサロン利用と比較して、利用経験を見てみましょう。ネイルサロン
を過去に利用したことがある人は、
20代〜40代女性で31.8％＝約3人に1人。このあとのP12で紹介している、「 過去にネイルサロンに行ったことはあるけれど、現在は利用していない」という人が21.1％という数字も気になるところ。
その掘り起こしも、
ポイントになりそうです。

39.5%

0

20

40

60

80

100

「美容センサス2017年上期」調査で、
セル
フネイルについて聞いた設問があります。
それによると、「マニキュアを使ったセルフネ
イルをしている人」
は27.1％、「ジェルを使ったセルフネイルをしている人」
は8.2％でした。
他領域の美容サロンと違って、
ネイルは自分でもできるもの･･･。いかに「プロのサロン
ならではの価値」
を伝えるかが、サロンでの利用経験を増やすカギになりそうです。

団塊ジュニアなどと呼ばれる40代女性。
取り組みのヒントはどこに？
※詳細は、
Ｐ15のコラム「TEA BREAK」
で！

1年間の平均利用頻度
ネイルサロンにおける「1年間の平均利用頻度」
をみていきましょう(2017年上期)。一番多かったのは「1年に2〜3回」
で33.5%。次いで「1年に1回利用」の32.7％。
「年12回以上」は1割に満たないという結果に。
ジェルの持ちが約3週間であることを考えると、「常にジェルをしている状態＝日常的にネイルを楽しむ人」
は、
まだまだ少ないことがわかります。

近年の動きとして、サロン利用時の「1回当たりの金額」は2017年にガクンと落ちました。
「1年間の平均利用頻度」
も少ない傾向にあります。
この数字から、最近のお客さまのサロン使いにどういった変化があるのか、その特徴が見えてきそうです。

1回あたりの平均利用金額
2014年から2016年にかけては、5，000円台後半の間を行ったりきたり･･･。
それが2017年上期には、
平均利用金
額が5，
164円に。低価格で気軽に利用できるサロンが増えたことが背景にあるかもしれません。今後単価UPを狙う
ためには、「＋メニュー」の提案が重要になってきそうです。

出典：「美容センサス2017年上期」（2017年2月）
20代〜40代の女性 421名
※過去1年以内にネイルサロンを利用した人が対象

出典：「美容センサス2017年上期」（2017年2月）
20代〜40代の女性 463名

各メニュー利用率
やはり「ジェル」
が王道メニューなのでしょう。そして意外にも「ケアのみ」利用も34.8％と健闘しています。
「ジェル」
「ポリッ
シュ」利用の数値には、＋ケアをした場合も含まれてはいます。ただ、ケアの必要性をさらに伝えることで「＋ケアメ
さらにアップできる可能性があります。
ニュー」の利用を、「1年間の平均利用頻度」
を見ると、
ネイルサロンは特別な時だけに利用するものだと思われているのかもしれません。
一方、ネイルに限らずサロンを「イベントきっかけ」
で使う人が増加。
そこに、利用回数を増やすヒントがありそうです。
※詳細は、Ｐ14のコラムページ「TEA BREAK」
で！

ケアのみ
0

10

20

30

40

50

60

70

80

出典：
「美容センサス2017年上期」（2017年2月）
20代〜40代の女性 463名

ネイル市場規模が、ほぼ横ばいである今･･･。サロンの店舗数はわずかに上昇が見られるものの、それはまた競争激化も意味しています。一人ひとりのカスタマーと向き合い、
ネイルサロンの利用率・利用頻度をいかに上げてい利用経験、利用頻度が決して多くはないことがわかりました。

くかがキーになりそうです。では「サロンに行かない理由」は何なのでしょう
か？プロのネイリスト、
またサロンとして、それぞれ何ができるかを考え実行すること。
それがネイルマーケットの未来を切り開く、第一歩だと言えるでしょう。

ネイルサロンユーザー＆非ユーザーの構成
ネイルサロンの利用意向に対して、「興味あり」にもかかわらず「サロンに行ったことがない」という人が実に約3割も存在しました。今のお客さまを大切にすることはもちろんですが、「サロン未経験だが、興味あり」という方に来てもらう きっかけ作り や、「過去利用していたが、現在は休止」というお客さまにいかに 再来 してもらうかが、重要な糸口になりそうです。

イメージが良くない●派手なネイルは悪い印象を与える

爪は自然のままがいい●飾りをつけるのに違和感がある●1位
お金がかかる（もったいない）52.0％

サロンは入りづらい・行きづらい●サロンの雰囲気が近づきがたい●2位
定期的に通わないといけない 21.0％

自分の爪へのコンプレックス●3位
仕事場にそぐわない･規則で禁止 19.5％●自分の爪の形はネイルをしてもケアメニューの存在を知ってもらうことがカギに！
最近「ケア専門サロン」が話題です。
「会社で派
手なネイルは禁止されているけれど、身だしなみとし

キレイにならないと思うて爪の手入れをしたい」「 歳を重ねて手の老化が気●爪に自信がないので、人に手を見せるのが恥ずかしいになるので、
せめて爪をキレイにしたい」･･･そんな声が聞かれます。ただ消費者にとっては「ネイルサロン＝ジェルネイルをするところ」という意識が強いことは●1位
低価格のメニュー・デザイン 54.0％

確か。サロンにケアメニューがあること自体、知らない人も多いでしょう。P9で40代女性のネイルサロン●2位
料金体系が明確なサロン 53.3％●3位
気軽に入りやすい雰囲気のサロン 37.8％

利用率の低さについて触れましたが、まさにこの年
出典：「ネイルカスタマー調査」（2018年3月）
20代〜40代の女性 370名

代の女性にこそ、
ケアメニューが求められそうです。

「季節のお祝い」「日常のイベント化」が2大キーワード。
ハロウィン

新しい
季節の イースター
お祝い ボジョレー解禁

14.4%
4.1%
3.5%

厚生労働省の予測によると、日本人の平均年齢は2020年には47.2歳に。ネイルサロン＝若い人が行く

結婚式や成人式などの「ハレの日」
イベントではもの、というイメージを持っている人も少なくないでしょなく、「日常消費」のイベントが注目されています。

う。
しかし40代女性を意識したサロン作りは、今後のキーワードは2つ。1つ目は「季節のお祝い」。ハロ

集客を考えるうえで、ひとつのカギになりそうです。では

ウィンの経済効果は年々増加し、
ここ最近はバレン
日常の 女子会
イベント ランチ会
化
ママ会

33.4%
23.8%
12.4%

40代女性とは、どういった人たちでしょう？ホットペッ

タインを超えたことで話題になりました。ハロウィン以

パービューティーアカデミーの調査によると、「自分磨

外にイースターなども、にわかに注目を集めていまきを怠らない」人が４割。一昔前よりも格段に美意識す。2つ目は、「日常のイベント化」。女子会やママ会が高くなっていると言えます。女性芸能人などを見てだけでなく、同窓会や同期会など。
「モノ」
から、
「コ

も、昔に比べ格段に若くてキレイだと思いませんか？まト」（体験や経験）へ大きく消費の流れが変わる中、た「忙しくても、
ゆったり過ごす時間を作る」人は約8

こうした動きはますます加速していきそうです。

割。子育て、仕事に忙しい女性が多い中、ネイルサロ
ンで過ごす空間はまさに特別な時間になるはず。
まずは、その心地良さを知ってもらう第一歩が必要です。

ネイルサロン利用経験のある40代女性の声を聞く
すぐに活用できるのは「季節イベント」。
クリスマスと「技術があるのは当たり前、＋レベルの高い接客」
をやバレンタインなどに加えて、最近注目のイベントを求める傾向が。例えば「若いスタッフがタメ口だった」

組み込めば年間を通して季節ごとのデザインやメ「流行のネイルを押しつけられて不快」など。お客さまにニューの提案、店内の季節感の演出などもできま

関心を持ち、一人ひとりに寄り添って接することが大す。
また「日常のイベント」
は各人のタイミングで起こ切です。またネイルは自分には関係ないと思っているるので、お客さまとのコミュニケーションがポイント

人も少なくありません。
「家事・育児もＯＫなママネイル」に。
「今度ママ会があって」
なんて話が出てきて、そプランで平日昼間のアイドルタイムに主婦を呼び込めれに合わせた提案ができればお客さまとの信頼関る可能性もあります。
また年齢を重ねると手のシワ・くす係がグッとあがる可能性も高いですね。これから加みが気になるものですが、ネイルは手をキレイに見せて速度を増して盛り上がりそうな日常消費イベント、ぜくれる強い味方 ！それらを打ち出すことで、40代女性

ひサロンの中でうまく活用していきたいところです。

がサロンを訪れる「きっかけ」になるかもしれません。

新しいお店探しの状況
サロンの領域で見ていきましょう。ネイルで「新しいお店を探している」と答えた人は50.3％でした。約半数の人が新しいお店を探している状態。少しでも気を抜けば、お客さまは他に流れてしまう危機感を常に持っていたいものです。
（463名）

ネイルサロンに対する満足度「非固定客」と「固定客」
で最も大きく異なるのは、「とても満足している」と答えた人の割合で、そこには約7倍の開きがあります。固定
客、
つまりリピート客を増やすには、「ある程度の満足」
では不十分と言えそうです。技術・接客などあらゆる面から、お客さまの「とても満足」につながる高いクオリティが求められている、と言えるでしょう。

30.5%

52.1%

美容室／
美容院／
ヘアサロン
（3,134名）

アイビューティサロン（357名）

47.9%

69.5%

0

20

40

60

80

100

出典：
「ネイルカスタマー調査」（2018年3月） 20代〜40代の女性 370名
※過去1年以内にネイルサロンを利用した人(3カ月に1回以上)が対象

不満を理由にサロンを変えた経験不満があってサロンを変えた割合は、非固定客が固定客の数字を上回ります。世の中には、たくさんのネイルサロンがあります。それは、
ちょっとした不満があれば、お客さまがすぐにサロンを変えられる状況。
競争が厳しくなっているからこそ、今来ていただいているお客さまが心から満足してくれているのか、
もう一度見直すことが大切です。

31.6%
エステティック
サロン
脱毛（601名）

68.4%

非固定客の
8割が、
「不満を理由にサロンを変えたことがある」

52.5%

20

40

60

80

エステティック
サロン
フェイシャル（430名）

エステティック
サロン
痩身（238名）

47.5%

49.5%

57.9%

49.9%
リラクゼーション
サロン
着衣の施術（681名）

50.1%

0

50.5%

100

出典：
「ネイルカスタマー調査」（2018年3月） 20代〜40代の女性 370名
※過去1年以内にネイルサロンを利用した人(3カ月に1回以上)が対象

リラクゼーション
サロン
脱衣の施術（363名）

42.1%

サービスは、「コアサービス」と「フリンジサービス」に分けられるサービスは、
技術そのものである
「コア」
と、
サブ的な
「フリンジ」に分解されます。
それをネイルサロンにあてはめて、どうなると満足または不満足になるのかを考えます。
コア・フリンジともに「な
いと不満」
なのは当たり前ですが、
特にフリンジは「あればとても高い満足度につながる」ということも覚えておきたいものです。

コアサービスとは、対価の対象、本来の目的に関わるサービスのこと。
フリンジサービスとは、それ以外のサブ的なサービスのこと。一般に客単価が低いほどコアサービスに特化
し、客単価が高くなるほど「コア」、「フリンジ」
サービスともに充実する。

施術そのもののこと

期待と認識を軸に「コア」と「フリンジ」2つのサービスが絡み合って、お客さまの総合的な満足度がつくられます。
ちなみに、
いくら技術が良かったとしても、「感動」にまで到達することはなかなか難しいものです。
「お客さまが思わず人に話したくなる感動レベルの口コミは、フリンジである接客面のことが多い」というのが大切なポイントです。
「道に迷い電話をしたら、案内がとても丁寧だった」、「 冷房が寒くないかなど、随所でき
め細かい心遣いがあった」･･･期待もしていなかった、
または期待を大きく上回るサービスを受けると、喜び・感動となり高評価に。

期待

認識

感動

期待

認識

喜び

期待

認識

当たり前・満足

期待

認識

不満

期待

認識

被害者意識

フリンジ

たとえネイルの技術・仕上がりが良かったとしても、それがお客さまが期待していた水準を上回ることがなければ、喜びではな
く、
単に「当たり前」
で終わってしまいます。

期待していたものに達しなかった場合は、不満または怒り、さらには被害者意識といったマイナス評価につながることも。

感動
喜び

ちょっとした気遣い、接客全般、飲み物サービスなど

ネイルサロンでの「コアサービス」
は、
カラーリングやケアを施すスキ
ル、
デザインセンス、仕上がりなど、「技術」全体のことです。
もちろん
カラーリングの技術だけでなく、甘皮処理などの前処理、ネイルの持ち、仕上げまでに要する時間なども含まれてきます。一方「フリンジサー
ビス」
は、
ちょっとした気遣い、接客全般、飲み物サービスなど「人」が関わる幅広い対応を指します。

コア

当たり前・満足
不満
被害者意識

ひいき客
あなたのサロンをとても気に入り、短いサ
イクルで定期的に来店する人。
さらには自分の友人などに良い口コミを積極的に行い、時には新しいお客さまを紹介。
サロンに対しても親身になってアドバイスをくれる、サロンのファンとも言える人。

得意客
必ずあなたを指名して通ってくれる人。ネイルサロンで言えば、あなたを信じてデザインを任せてくれたり、時に店販品も購入してくれる。強力な信頼関係を持てている状態。

顧客
あなたのサービスに満足して、もう一度来店してくれた人。あなたを指名して、2回以上来店してくれた人。継続
して「また来たい」と思ってもらっているかが「お客」と「顧客」の違い。

お客さまとの関係性をあらわすステップ
サロンとお客さまの関係性は、育てることでステップアップしていきます。一方、一度でもマイナスな印象を与えてしまうと離脱してしまう可能性が。
「MOTサイクル」と照らし合わせてサロンの現状を把握。あらゆる項目で高評価につながるサービスを目指し、
お客さまとの関係性を深めていきましょう。

お客
初回来店の人。将来あなたの顧客になるかもしれないが、競合店の顧客になるかもしれないという状態。

見込み客

潜在客

将来、
お客さまになる可能性がある、
または、その人に影響を与える人。例えばサロンの近くに住んでいる人、取引先、宅配業者など、実際にお客さまとしてサロンに来たことはないが、サロンの存在を知っている人が当てはまる。

サロンやあなたの技術・サービスを必要としている、
また来店する動機がある状態の人。サロンの情報をネットで検索したり、雑誌でネイルデザインを探しているなど、「ネイルサロンに行きたい」と思っている人を指す。

お客さまがお店の印象を決める決定的瞬間

MOTサイクルアフターフォロー
サロンを知る

お見送り

事前に口コミなどで確認

会計

ケア商品購入ネイルサロンにおけるMoment of Truth サイクル

電話、予約サイトで予約する

お客さまが、サロンを知ってから・
来店・アフターフォローまでを、

仕上がり確認

予約確認

16ポイント抜き出しています。
どのタイミングで、お客さまはリピート、MOT＝お客さまが印象を決める決定的瞬間のこと。顧客（潜在客を含む）
が企
業・お店と接するあらゆる場面・局面で抱く個人的・感情的に左右される
直観的な印象。1980年代、スカンジナビア航空の再建を果たしたヤン・カールセンが発案したもの。ホットペッパービューティーアカデミーでは、
これをネイルサロンの場面におきかえて作成。

雑誌、飲み物サービス

または離脱を決めるのでしょうか？

サロンに行く

次のページから、
カラーリング・デザイン

具体的に見ていきましょう。

ファイリング・甘皮処理

受付する

カウンセリング、
施術方向性決定オフ

甘皮処理、
カラーリングなど「コア」のサービスに加えて、スタッフの「フリンジ」サービスで、♥お店を出る時、他のスタッフの方も立ち上がって「ありがとうございました」と言ってくれた。
♥エレベーターで、「すごく素敵になりましたね」と言われてうれしくなった。

♥次回のジェルネイルオフを
期限なしでしてくれるのが、とても良心的だと思いました。

アフターフォロー

♥お会計の時に、料金の内訳
や次回予約の案内、お得な
キャンペーンをすごく丁寧に説明してもらえた。

♥サイトが素敵で、メニューや料金が初心者の私でもすごくわかりやすかった。

サロンを知る♥サイトにあった口コミと、それに対するサロンの方の返信に好感が持てた。

事前に口コミなどで確認♥予約をしようと思った日程
がＮＧだったのですが、他の日程をいくつか提案してくれ、丁寧な対応に好感度UP。

お見送り
電話、
予約サイトで予約する

会計♥電話でコースの変更をお願いしたところ、快く対応してくれてうれしかった。
♥ネイルオイルが安くなっていたのでプレゼント用に購入。
かわいい袋でラッピングしてくれてテンション上がりました♪

♥仕上がり確認も丁寧で、また利用したいと思いました。
♥仕上がり確認でもう一回塗ってほしいと伝えると、厚くなってしまうことや料金の確認をきちんとしてくれて、
終始ゆっ
くり楽しめました。

予約確認

ケア商品購入♥お店に入ったら、受付の方だけでなく、奥にいるスタッフの方もこちらを見て笑顔で挨拶してくれました。

サロンに行く仕上がり確認

雑誌、飲み物サービス♥口コミで気になっていた
ドライフルーツティーがとてもおいしく、帰りに購入しました！
♥自分の好きな飲み物を選べたのが、とてもよかったです。

♥仕事柄、派手にできないことを伝えたら、目立たないカラーで綺麗にしていただけて、大変満足しました♪
♥希望を言うと、
サンプルにない色でもわざわざブレンドしてくれて感激。
♥爪の悩みに答えてくれたり、さりげなく色の提案をしてくれたり、
小さい一つひとつのことがとても丁寧だった。

受付する

オフ
カラーリング・デザイン

ファイリング・
甘皮処理♥甘皮処理の手際が良くて、すごく上手でした。
さすがプロ！

♥オフが本当に丁寧で手際よい。お財布に優しいのに、技術力は本当に高いと思いました。

カウンセリング、
施術方向性決定♥お店に入ってからの誘導がすごくスムーズで感動。他では、結構待たされることが多いので。

♥カウンセリングにじっくり時間をかけてくれる対応に感動。
♥最初に予約したプランの内容やその中でできることをやさしく説明してくれて､不安なくスタートできた。
♥デザインが決まった時点で、
こ
れからかかる時間を教えてくれた。

⬇ホームページに別料金のわかりやすい記載がなかった。改善を求めます。

「仕上がり確認」や「カウンセリング」
も、離脱ポイントが高いことがわかります。

⬇施術が遅く、断りなしに延長2回分も取られていました。料金が想定より高くなってしまい、
しかも、
内訳もよくわからなかった。
⬇忙しかったのか「ここで失礼します」とすぐに扉を閉められた。

⬇施術したその日に、一本浮いて取れてしまった。やり直しのお願いを電話でしたら、4日後しか予約が取れず。お店側の不備なのに、
なぜ優先的に予約を入れないのか不満。
⬇2日で取れてしまったのでやり直しを希望。事情があり、他の支店を希望すると、お店の場所を自分で調べ、予約まで自分でするように言われました･･･。

⬇接客に関して良くない口
コミが何件かありました。サ
ロンからの返信には、具体的な改善の提案が見られず、マイナスの印象。

アフターフォロー

サロンを知る⬇予約しようと思った日時がダメだったが、他日程の提案もなく無愛想な対応。
⬇ネット予約時にバッティン
グをしたようで、
時間変更依
頼の電話が数回あり、サロンのスケジュールの管理体制に疑問がわきました。

事前に口コミなどで確認

お見送り
電話、
予約サイトで予約する

会計⬇爪のオイルを購入して帰りましたが、渡し忘れたとの電話があり、また戻って受け取りました。
もう行くことはないと思います。

予約確認

ケア商品購入⬇ケアの仕上がり確認の声
掛けはしてくれたのですが、最終的な仕上がりの確認がなく。少し驚いてしまいました。
⬇ 最 終の仕 上がり確 認 時に、爪の裏側にかなりジェルが入ったままでした。お願いしたから取ってもらえたけど、言わなかったらあのままだったのかな･･･と疑問を感じる。
⬇ムラだらけだったので、仕上がり確認の際に修正をお願いしましたが、やっぱり納得できず…。再訪はないと思います。

⬇スタッフ同士がおしゃべり
していて、来店してもしばらく気付いてもらえなかった。

サロンに行く仕上がり確認

雑誌、飲み物サービス⬇施術中に飲み物が出たのはうれしかったのですが、何が出されたのかわからず
おそるおそる飲みました。

⬇お店側が予約日程を一日間違えていて「キャンセル
しますか？」という留守電が入っていました。
「予約は明日です」と伝えたところ、「確認します」との返事から２時
間待っても連絡がなく、再度電話。予定が狂いそうで焦ったし、お店側から報告の電話がほしかったです。

⬇離席する時、何も言わずにいな
くなってしまうと不安になる。
しかも結構待たされた。
⬇硬化ライトの上に手を置くと椅
子との高さが合わず、疲れてしま
いました。

受付する

カラーリング・デザイン

ファイリング・甘皮処理⬇ 甘皮の処理が適当で、すごいことになっています。
下処理が少し甘く、持ちの面でも不安。

オフ⬇時間の確認がなく、オ
フだけでかなりの時間をとられてしまいました。

⬇ネイリストさんの爪がキレイじゃなかった。
またエプロンも汚れていてガッカリ。
カウンセリング、 ⬇職場の関係で派手にで施術方向性決定 きないと伝えていたのに、「今はこれがトレンドです」と強引にすすめられた。

⬇マスクをしたまま対応された。
せめて受付くらいは、
きちんと顔が見えた方が安心する。

不足していたらイヤなものを聞きました。
また、
ネイルサロンは、
どんな存在？

ネイルサロンを決める時に、条件が悪かったり不足していたらイヤなものは？

「ネイルサロンに行きたい」と思った理由は？

1位は「スタッフの接客態度が良くない」
で、「絶対にイヤだ」と答えた人が52.0%もいました。お客さまがいかに接客を重要視しているか、
わかります。2位の「料金が不明確」というのも、
よく聞かれる声。
とかく
ネイルはデザインやパーツによって、料金体系が複雑。料金表はもちろん、
カウンセリングや施術中でも丁寧に説明してあげると親切です。

※「絶対にイヤだ」と答えた人の割合

60

50

52.0％

「きれいになりたいと思った」「自分に自信を持ちたかった」など、総じて 自分 の気分を盛り上げるために利用したいという意識が強いのがわかります。
ネイルサロンで爪先を美しく整えること
は、まわりの評価以上に、自分自身の高揚や自信といった、
心理的なものが大きいようです。

料金や
技術のこと
以上に、
「接客」を重視！

50.3％
（同率）

50.3％
（同率）

ネイルサロンに通うことを
どう思う？
47.5％

46.3％

40
自分でイメージした仕上がりにならない

スタッフの技術が高くない

0

料金が不明確10

お店に清潔感がない

20

スタッフの接客態度が良くない30

ネイルサロンに行くことは、
日常のケアや身だしなみというより、「贅沢」「非日常」という特別なものだと多くの人が感じています。決して安くはない
金額と貴重な時間を使い、それでもサロンに通うのは、そういった空間を求めているからでしょう。

サロンにとって大切なもの。
それはお客さまの満足度を最大化し、多くのリピー
ターをつかみ生涯顧客になってもらうこと。お客さまと接するすべての瞬間が、リピートにも離脱にもなり得ます。コア＆フリンジサービス、MOTサイクルの一つひとつを肝に銘じて「私のための丁寧な接客」「プロならではの知識・技術」と感じてもらうことが大事。サロン側はともすると技術向上に目が行きがちですが、それ以外にも重要なポイントがあることを、常に心にとめておきましょう。

働く女性が増えライフスタイルや娯楽が多様化しネイルサロンに行くお客さまの数は減っています

た今、「 忙しくて時間がないと感じることが多くなった」

が、美容消費そのものが下がっているのでしょうか？

「時間は有効に使いたい」という女性が増えていま

実はここ10年、美容のモノ・サービスの金額全体です。そんな中、長時間拘束されてしまうイメージがある

は上がり続けているのです。ただし伸びているのは、のかネイルサロン利用者は2017年上期で12.9％に「サービス（サロン）」
ではなく、「モノ（美容商品）」のとどまっています(P9「ネイルサロンの利用率」参照)。

消費。身のまわりを思い浮かべてみると、パック、ス

しかし時短を求める反面、有意義で価値のある時間

チーマー、美顔器ローラー・・・、
ここ最近、高機能化であれば、それは「もったいない」ではなく
「ご褒美」
と

した
「おうち美容」
グッズが増えています。
それらが広

なり、
そこに対しては消費をしている実態もあるよう。目まった背景には、
ドラッグストアやショップなどの身近

まぐるしく生きている女性たちの時間価値にアプローな場所で購入できること、そして「お手軽な価格で、チをしていく必要があるのではないでしょうか。

まあまあの効果」が得られることにありそうです。

「このサロンでは何がウリなのか」を伝えること。
忙しい女性の味方、
スマートフォン。お客さまは、少今はネットで、ジェルやシェラックなどの自宅用キッ

しの空き時間にネット検索やサロン予約などを行ってトが購入できます。サロンに行く時間や価格を考え、います。直前予約に対応したり、施術時間を明確化・

ネイルを自宅で済ませるお客さまが増えているようで厳守したりなど手軽に予約＆利用できるサロン側のす。そのような方にサロンに来てもらうには、何が必

環境作りが必須です。
またサロンで過ごす時間を「価

要でしょうか？例えば「サロンの強み＝コンセプト」
が値あるもの」に感じてもらえるよう、一人ひとりの要望

明確にできているかを振り返ることも大切です。
「価に応じたDVDや飲み物、気分ごとに選べるネイルカ

格」に強みを持たせるのか、空間づくりで「高級」
な

タログを用意するサロンも。やむを得ずお待たせして雰囲気をウリにするのか、
ネイルのデザインに徹底しまう場合、
その理由と大体の目安時間を伝えること

的にこだわるのか･･･。
「何がウリのサロンなのか」も大切です。付加価値を加えることで、ネイルサロンを、お客さまに伝えることが重要になってきます。

はさらに「ご褒美の場所」になることでしょう。

ホットペッパービューティーアカデミーの取り組み

爪先は、体全体から見たら、
ごくごく小さな部分です。
でも、たとえばスマートフォンを手にしたとき。
そこにキレイなネイルが施されているだけで、気分が上がることがあります。
サロンで、プロならではの技術と接客を受けただけで、元気をもらえる時があります。
お客さまがネイルサロンに求めるものは高いかもしれませんが、それは同時に「期待」ともとれます。
日常のふとした瞬間を幸せなものにしてくれる、
そんなネイルサロンの良さを、
少しでも多くの方に知ってもらいたい。
そして、ネイルマーケットの未来が明るいものになるように願って。
本冊子が、ネイルサロン経営をするうえで何かひとつでも「ヒント」になれば、大変うれしく思います。

発行人：千葉智之
編集人：柳澤真実
企画：柳澤真実
コピー：梶本愛貴、柳澤真実
デザイン：岸野恵子（ジェットデザイン）
イラスト：やまもとりえ
レンタルフォト：時事通信フォト
資料協力：株式会社TAT、株式会社ネイルスケープ
印刷：東亜株式会社
発行年月：2018年5月
発行元：株式会社リクルートライフスタイル〒100-6640 東京都千代田区丸の内1-9-2