14レジスタッフの採用でvol .

お困りですか？

さ
さ
れ

求vol.14人！

2018 . Spring人
求

発 行：2018年5月
発売元：

時世
このご
そ
だからこ
が いる！
手
相
狙う

特集！
SMTS2018 赤沼留美子先生の講演より抜粋！

出していますか？

今の時代、求人を出すべき相手は誰か
スタッフさんに聞いてみました！

クレーム処理について
接客ステップアップ！

『お買い上げテープ』の貼り方

法務

ルーム

法律を
知れば
マ ネジ
メントも
変 わる
!!

編集：広報マーケティング部 ©CHECKER SUPPORT CO.,LTD.2018〒135-0047 東京都江東区富岡2-9-11京福ビル4F TEL.03-5646-1158

誰を狙って求人を集す
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静岡営業所

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沖縄営業所 渋谷研修センター 新宿人材採用センター 浦和研修センター 蒲田研修センター

北九州営業所

福岡営業所

て働いている人たちです。ですから、私い人）です。黄色の部分は、労働力としの青い部分が非労働力人口（働いていなる場がなくてお暇です。うちの店で少しくところをお求めです。退職後に活躍すというよりは、何かやりがい、どこか行ます。この男性たちはお金のために働く

赤沼 留美子株式会社スマイル・ラボ / パートアルバイト労働総合研究室 代表取締役

70

パートアルバイト求人・育成トータルシステムづくりコンサルタント

60

50

人口統計図
80

ス ー パ ー マ ー ケッ ト ト レ ー ド シ ョ ー
２０１８の当社展示ブースにて、 株式会社スマイルラボの赤沼留美子先生に講演をしていただきました。 講演より『 誰に求人を出すのか 』という部分をピックアッ
プしてご紹介致します！

あと１０００日は人手不足？
有効求人倍率はみなさんご存知の通り、右肩上がりです。あとどれくらい大変なのかと予測をしてみますと、東京オリン
ピック前後まではいろんな需要があって人 手 不 足 は 大 変 か な と 思 う の で、 あ と
１０００日くらいは人手不足で泣くと思います。１０００日以降は、売り上げが取れない、粗利もさらに下がり、昨比も割って、もっとしんどくなり、こちらの方が深刻でしょう。
みなさん、優秀なパートさんと少ない
社員さんで良いお店を作ることを頑張っていただきたいです。今は何にしろ物理的に人が足りないので、まずは目先のテクニックではありますが、人の集め方を
今日はお話し致します。

ターゲットを分析！ 誰を狙うか『誰を狙って求人を出すか』ということです。日本は少子高齢化ですが、図に青い部分が非労働力人口、黄色の部分が労働力人口。つまり今すでに働いている人が多い層よりも、す る と も っ と 悲 惨 で す。（ 図 １ 参 照 ） 図

出典：総務省統計局「労働力調査」/国立社会保障・人口問題研究所より算出

赤沼先生特集、第３弾！

たちが狙うのは青なんですよ。下のとこ
でも働いてみないかお声がけをしていきこの層は今すでに狙っている方もいると30

今の時代︑求人を出すべき相手は誰か

代にいっぱいいます。しかしここたいです。

さんです。製造業が盛んな地域に店を出思いますが、店長たちにはイマイチ歓迎

（歳）

10
0

ろの
は全部小学生です。よって下はダメ。上代は流石にみな代女性も戦力です！

されているところは、時給が高いといつさ れ に く い ん で す よ。「歳手前まで品出ししていただける
歳といったらうちの母親より年上じゃない

わ け で す。
「 う わ ー 絶 対 無 理 で す。

高プライド。あの若い店長たちが部下とで す か 」 と 言 わ れ ま す が、「 い や、 黒 木

働いていない人が多い層に求人のアプローチをしていく方が結果に期待ができる。

の方に青がいるけど、
代 男 子、さんのお店で働くのは無理だと思います。
そ う す る と ど こ 狙 お う か と。
代女子もいっぱいいらっしゃいます。

も悩んでおられると思いますが、チャン採用しても、定年間近でこの先が短いか

青がいっぱい。ご存知の通り団塊のお父

ス な の は、 製 造 業 を 退 職 し た お 父 さ ん。

ら！」 と 言 っ て 採 り た が ら な い の で す。

歳に近い人を

このお父さんたちはスーパーにお勤めに

年元

「いやいや

年～

来られます。なぜならシニアのみなさん

気で働けるので採用して！」と言ってい

代 女 性、 あ とは朝、早起きだからです。製造業出身のます。

年いてくれれ方は、開店前の品出しとか黙々やるのがば、歳で新入社員、

得意ですし、整理整頓も得意です。いけ代男性。ただし、高血圧・高血糖・して指示が出せるかどうかが問題ですが瞳さんみたいな美人さんが応募してきたます

人口が日本で一番多い層ですから、素敵みさんが来たらどうします？

歳過ぎて歳近くても採用しますよね。郷ひろらして、誰がいいか選ばれたらいいと思いな方もいっぱい余っておられます。面接60

2
接客白書 vol.14
接客白書 vol.14
360

データから読み解く、
今狙うべきターゲットとは？

60

図1

90

女性
20

男性

30

60

20

20

90

非労働力人口
労働力人口

60

60

80

60

100

60
60

10
60

40

い る ん で す よ。
」 と 言 い ま す。 今 の

代

代どんどん

は決して年寄りではないです。いけます。
会ってみて、動けそうなら採りましょう定年制度もスーパーさんはだいぶ年齢
歳ＯＫなど。な、３歳の方取ら歳とかで採用をじりじりやっが上がってきてます。
ので定年ておられると、店長が歳 に 延 長 し た く ら い だ と、
代

神奈川県
兵庫県
埼玉県
千葉県
大阪府
奈良県
北海道
東京都
滋賀県
山口県
愛知県
京都府
福岡県
広島県
宮城県
和歌山県
静岡県
茨城県
岐阜県
栃木府
愛媛県
大分県
岡山県
福島県
三重県
長野県
鹿児島県
長崎県
山梨県
徳島県
群馬県
香川県
沖縄県
佐賀県
岩手県
新潟県
熊本県
青森県
高知県
宮崎県
秋田県
石川県

全国平均（H.24）
全国平均（H.19）

30

大喜びしてください。

35

ないんです。毎年健康状態をお伺いしま
すので何歳まででも安心して働けます！

歳をぐらい思い切ってやっていただかないと、定年店長には何も刺さってないんです。
を採用しないのです。そこからちょっと発想を変えていただかないと進まないと思います。

ママ・ シ ニ ア ・ 外 国 人
代女性の次は、ママさんです。ここも 狙 い 目 か な と 思 っ て い ま す。 結 論 は、
ママ・シニア・外国人です。ここを狙おうと、今私がコンサルにお伺いしている
スーパーさんではずっと取り組んできています。
ママ・シニア・外国人。店長がだいた
い 嫌 が る の で す。
「いや～ちょっとそこ
富山県
鳥取県
福井県
山形県
島根県

出典 : 平成19・24年 就業構造基本調査

25
20

10

奈良県

沖縄県

です。右の女性はちょっと多いですけど、しじゃないですか。ほぼ絶滅危惧種なの

北海道

秋田県

ない、そんな地方もあったりします。

ところも多く、進学で上京して帰って来地方によってはごっそり若い人がいない

兵庫県

長崎県

奈川県です。島根県で小さいお子さんが（ 図 ２ 参 照 ） １ 位 が 島 根 県、 最 下 位 が 神

マさんが売り切れの県」ランキングです。

こちらは、言うなれば「働き盛りのマ

働き盛りママさんが売り切れの県ださい。諦めた店から何とかなるのです。

「 ま あ、 あ き ら め ま し ょ う 」 と 言 っ て く「若い人が欲しい」と店長が言ったら、

福岡県
大阪県
宮城県
愛媛県
福島県
徳島県
大分県
鹿児島県
熊本県
山口県
岡山県
和歌山県
広島県
京都府
神奈川県

青森県
茨城県
新潟県

ているということがわかります。ここは

い る マ マ さ ん の ７、８ 割 ぐ ら い は 働 か れ

高知県
鳥取県

ママさん激戦区ですね。なかなか求人出

岩手県
宮崎県

しても来ないかもしれませんね。
次 は 良 い ニ ュ ー ス で す。
（図３参照）

山形県
滋賀県
埼玉県

歳以上の女性の就業率

このグラフは「千葉県
香川県が高い県」ランキングです。第１位の長
歳以上の女性がお勤めをカウントに入っています。

持っている県なんです。ここには農業も野県は日本一

石川県
栃木県
三重県
群馬県

愛知県
佐賀県

でも、見ていただきたいのは、全体の４

富山県
島根県

割を切っているというところです。日本
歳以上の女性の６割ちょっと、１００人中

一の県でも

岐阜県
東京都
福井県

いということです。

人くらいが働いていな

山梨県

静岡県
長野県

元気で長生きの代女性を、もっともっ得意なんです。外国人のママさんもかな

来 た 時 に「 ち ょ っ と 英 語 で 対 応 し て！」て、インバウンドのややこしいお客様がピン人のママさんです。何ヶ国語も話せママさん。私のおすすめ第１位はフィリパーよりも覚えることが複雑なコンビ

る留学生を採用していくべきです。スーなところで日本語を勉強しようとしてい

もっともっとスーパーさんは、いろん

りいけます。

他 社 が 多 分 嫌 が る、「 お 子 さ ん の 小 さ

ないかということで、ずっとシニアを採あり、シニアはレジには入れないんじゃ

忙しいお店でレジをさっさと打つ必要がんです。

言っただけで、面接の時の店長は態度変です。小さい子供いるんですって面接でぜ狙うかというと、他社も採らないから的に狙っていきます。ここの人たちをなないからムリ…」というこの３者を集中

シニア

こ の ラ ン キ ン グ で 最 下 位 の 沖 縄 県 で、用してこなかったんですが、店内の仕事

わ り ま す か ら ね。
「 え、 若 い の に 子 供 さ

もっとも非労働者人口が多い層。近年の６０代はとっても元気です！小さい文字や機械は苦手ですが、できる仕事は店の中にまだまだあります。

います。

ニ で ア ル バ イ ト が で き て る ん だ っ た ら、に、お年寄りができる仕事がいっぱいあん３人もいるんですか…子供さんの具合

言葉や文化の壁がありますが、カタカナはしっかり読めます。
なにより何ヶ国語も話せる方もいるので、海外のお客様への対応ができます！

とお願いすると、ささっと売り場案内をるということがわかりました。ファース

悪い時どうするんですか」とか。その心外国人

い マ マ さ ん で す か、 う ～ ん 」「 シ ニ ア はトフードを作って並べたり、お掃除も十配 が 私 た ち マ マ に は 負 担 な ん で す。「 子地域差はありますが、非労働者の人口が多い層。
子供はいるけど働きたい！しかし子供や家庭の事
情で、お仕事を急に休む率は高いかもしれません。

今、私はあるお店をお手伝いしています

分 で き ま す。
「沖縄でシニアを狙わずし

供はおばあちゃんに見てもらえるから

ママさん

スーパーはもっといけるなと私は思ってて誰を狙うんですか！」という話を店長心配しないで」という感じなんですけ

３者の特徴!

して、いろんなものを買ってもらうのがにすると「う～ん嫌ですけどそうします

ど、「お子さんがおられるんですねー」と、
います。
歳の方

言われると不採用なんだなと思ってしま…」と言いながらお取り組みをしていた
だいています。
まとめますと、従来、店長が欲しい層

シ ニ ア の 場 合 も、「ええーっの 応 募 が き ま し た け ど、 ど う で す か？」は土日遅番長時間入れる気のつく若いフ
リーターの可愛い女子が応募して来ない

代前半なんかがきたらと言われます。

62

かな～と思ってるわけですが、その層は60

他社が取らない『ママさん』『シニア』『外国人』を狙ってみる！

求人を出すべきち ょ っ と・・・」「外国人は言葉が通じそして日本語も外国語もできる外国人

60

は 正 直 避 け た い で す。 他 に 候 補 者 い な
い ん で す か ね。
」 と 言 わ れ ま す が、 こ の20

ほぼ絶滅危惧種なので諦めて、戦略を変30

えましょうねというお願いをしています。

60

60

60
60

グ ラ フ 見 る と い な い で す よ ね。
「若い人がほしい」と言いますが、青がほんの少とお店の味方にできないかな、といつも40

が、あんまりシニアに向いてない業態な

思っています。

50

他社が採用しないところを狙う

(%)

60

70
62

シニア を 狙 わ ず し て 誰 を 狙 う0

全国平均（H.24）

60

60
60

60歳以上の女性の有業率
図3
平成19年
平成24年

40

出典 : 平成24年 就業構造基本調査

70

65

4
接客白書 vol.14
接客白書 vol.14
5025～44歳 子育て中の女性の有業率
図2
80 (%)

65

60

60

+5ポイント
ポイント分の金額を、お給料から差し引かれるわけではない。

5ポイント＝5000円GET!年度末に現金にして清算。

お互い を 補 う ポ イ ン トて 行 っ て し ま う と い う 悲 劇 が 起 き ま す。

-5ポイントただしこの３者、ママさんとシニアと外国人さんはそれぞれ採用しにくい理由があるので、そこを補う必要があります。
ママさんは急に休みます。我が家には小学生が３人いるんですが、インフルエ
ンザは誰かかかったら共同感染してもらわないと、順番で期間をずらして感染す
るとお母さんは１ヶ月くらい仕事にいけな い ん で す。 マ マ さ ん は も う こ れ は 避

額 ８ 万 円 の 出 費 で し た。 貯 め て い た 人

良い人から辞めていくのは、休みにくい

急な出勤
急な欠勤

けられないのです。さらに基本的に子供が小さいうちは土日と遅番も入れません。そこはシニアさんが補うようにします。シニアは曜日の制約が少なく入ってもらいやすいです。外国人の留学生さん
は、遅番や土日も入りたい人が多いんです。
シ ニ ア の 方 は、「このシールの字が見えない」「機械が苦手」と色々問題はありますけど、いままでどんな仕事をしてきた方かによってできることにすごく個
人差があります。ずっと専業主婦だった
方には最初は３時間くらいで帰ってもら
えるお仕事とかだと良いです。長時間働いてもらおうと思ったりすると、後半は疲 れ て 動 け な く な る か ら で す。 中 に はも、急に休んだりしてポイントが減るかからなのです。そんな時は「大丈夫！休

店 長 た ち は よ く、
「外国人は日本語がわからないし、自分も英語が話せないか
ら指導ができない…」と言います。しかし彼ら、カタカナはしっかり読めるんです。我々も漢字がわからないときは携帯で変換するじゃないですか。そのレベルです。働く意欲の強い、賢い外国人の若い人たちをもっと採用していければ現場が明るくなっていくと思います。

穴を埋める『お助けポイント制度』
しかし、若いママさん主力で雇われると、どうしても急に穴が開くという悩みがあります。そこをどう補っていくかというと、要は誰かが穴埋めればいいんですよね。青果コーナーだけしかできないのではなくて、青果と精肉とか、生鮮全部できるようなパートさんを増やしたいです。肉と魚は品出しそんなに変わらないです。多能工化を進めます。
長野県の大きな病院で、急なパートさんの休みが発生しても誰か代打が出勤できるという制度を試しています。毎日

人が動いている現場で、休みあえるように『お助けポイント制度』というものをやっています。例えば、子供がインフル
エ ン ザ に か か り、「 今 日 急 に 仕 事 行 か れな い！」 と 主 任 に 電 話 し ま す。 主 任 は「 ガ ー ン 穴 埋 め ど う し よ う …」 と な る んですけど、そこの病院の場合、主任は今しつつ宝飾品販売店、雑貨チェーン店、スーパー、コンビ

ずっと立ち仕事をしてきた方などは、若ニアも無理です！外国人も無理！」と言にくい職場では、発言力の強いパートさら、ずっと貯まりっぱなしってことはなんでください！お互いに助け合いながら核メンバーとして携わる。独立後は３児の母、主婦業をい子より体力のある方もいらっしゃるの

日出勤していない人にすぐ連絡をします。
い続けて、今のまま、人手不足のままあ

そんなに払うの？と思うかもしれませんが平気な顔で好き勝手休むのに、他のいんですね。休みが多い人にペナルティ

働き続けましょう。困ったら相談してくション基準・採用・育成・評価）づくりプロジェクトに中で、案外長時間がんばっていただけとて

普通は誰も反応なしです。そんなメールと１０００日頑張れるのならよいのです

んが、求人業者さんにみなさん毎年総額

人は言い出せなくて我慢しています。では な い で す。 貯 め た ぶ ん だ け、 年 度 末

だ さ い！」 と し っ か り 対 応 し て あ げ て、組みをゼロから構築。PAマネジメントシステム（オペレーも助かります。

を見ても誰も応援に行かないんですけど、けてくれた人にちゃんとお礼が出るようが、「いやちょっと何か試してみよう！」

なぜかというと、急な欠勤の穴埋めをにしていくと、この病院では欠員はすっ

こ こ の 病 院 の 場 合 は、「 あ、 わ た し 出 ま

助けたら１回５ポイント貯まるからです。
と埋まります。時給は安いですが、休みと、やってみませんか。休んだときに助急な欠勤は５ポイント引かれますが、助やすいので、辞めにくいです。

す！」と返事が早いんです。

けた人はプラス５ポイント。そこではポいくら払っておられますか。そこにどんも家庭の事情などでどうしても休まない

パートさんたちにとっては、休みやす

どん払うお金があったら、内部で欠員をといけないのに言い出しにくい状態のま

イント単価は１０００円だったので、時埋めてくれる人たちにお礼をちゃんと払

ま 放 置 し て お く と、
「休むと周りに迷惑い職場が働きやすい職場なのです。休みう ほ う が 良 い と 思 い ま せ ん か。 こ の 制

かけてしまう」と思う謙虚な人から辞め給とは別で５０００円がもらえます。

人 の 現 場 を １ 年 間 回 し て、 総に 現 金 に し て 清 算 す る と い う 制 度 で す。

優秀な人が辞めて行くのを防ぎたいと思

度 で、

１０３万円の壁も超えるほどではないそいます。

10万人規模ながら、ほぼ手付かずだった「人づくり」の仕

お助け!
● 欠勤に対してのペナルティは無し

現場を助けてくれる方へ、
きちんとお礼をしていくことが大切です！

パートさん達にとっては、
休みやすい職場＝働きやすい職場

1995年に株式会社ファミリーマートに入社。当時5000店

お助けポイント制度の仕組みうです。ぜひ試してみてください。

休みや す い と 、 辞 め に く い
まずは現場が埋まるようにしましょう。
「 お 子 さ ん の 小 さ い マ マ は 無 理 で す！ シ

ニ、ドラッグストア、飲食店、旅館など、数万規模から数十人まで、他業種に渡り支援中。

赤沼 留美子Profile

例：1ポイント ＝ 1000円● ポイントの単価を設定する

現場を
変えてい
く
アイディ
ア！
ママさんの味 方！

6
接客白書 vol.14
接客白書 vol.14

50
7

50

Q1 クレームの原因はQ2 ミスによるクレームの場 合 、
何につ いてが 多いですか？

何につ いてが 多いですか？

商 品につ いての問い合わ せ が 多 数！
商品に対しての問い合わせが多いようです。傷んでいる、壊れている商品を

66.1％

接客

43.5％

日々変 動しやすい『 割引』は要 注 意！

店舗

24.2％

多かったのは、『 割引漏れ』でした。日々変動するので間違えやすい上に、お客様（施設）

レジにお持ちになるお客様や、防犯タグの取り忘れ、サッキングの仕方などが

11.3％

その他

考えられます。その他の意見には『ポイントカードの機能について』『 備品の（複数回答可）破損』『レジの並び方』『レジ袋の大きさ』などがありました。

スタッフさんに聞いてみました！

クレーム処理についてQ3

今までにあったクレーム内 容と解決方法を教えてください

様々な状況からクレームは発 生します !
忙しい時間帯や新人の育成中、その時の一瞬のミス…あらゆる状況がやっぱりレジスピードは重要！
レジが遅いと怒られてしまったので、レジのスピードをあげるよ

紹介致します！

うにしました。店舗が駅近のため、乗りたい電車があってイライ

隣のレジに並ばれているお客様を自分のレジにご案内したつもポンを提示して頂いたのに割引をし忘れ。気付いたお客様がおまったケースです。

戻りになり、お怒りのお言葉を頂戴しました。

「すみません、既にお隣で並ばれていた、あちらのお客様を優先

こちらの非が100%だったので、お客様のお怒りのお言葉を聞させて頂きます！」などと、後から来られたお客様にもわかるよき、謝罪。次回からこのような事がないよう心掛けるお約束をうにしっかりと伝えてお待ちいただくようにしています。

しました。最終的には笑顔で帰っていただけました。

接客白書 vol.14

41.9％

11.3％
登録ミス

17.7％

べくもらいたくはないですが、もらってしまった時の対処方法、また起こらな
いために日頃から気をつけていることを、弊社スタッフ6000名を対象に聞いてみました。
※あくまで対処するコツの一つとして、参考にどうぞ！

二重登録、売価違い、接客態度、かご詰め、袋詰め…あげたら正直キリがないですが、まずは謝罪、そしてお客様が言いたいこと全部言い切れるように親身に寄り添うこと、その後のスタッスタッフが間違ったことをしていないのに怒られている、というときは、お客様にもスタッフにも寄り添うことが大事です。和解

クーポンの割引漏れ その①隣のレジが、あまりレジに慣れてないスタッフで、お客様にクー

割引漏れ

真剣に働いていても、思わぬトラブルなどで起こり得てしまうクレーム…なる

対応に時間がかかりクレームに…

お客様を結局また並ばせて、無駄に移動させてしまいました。

Q2

8.1％

応対時の言葉い』などがあがっていました。

できるように持っていけたらいいなと思います。これからもこちらの周囲の状況の判断ミスによって不快な思いをさせてし9

その他の意見には『スキャンスピードが遅い』や『セミセルフレジがわかりにく

ラされるお客様も多いです。

りが、先に買い場から別のお客様が来てしまいました。案内した

金銭授受からすればお値段に関わる大切なポイントなので、余計シビアにみられています。

フへの指導を心がけています。

い傾向でした。そんな数あるクレームの事例の中から、一部抜粋してご

休止

21.0％

原因は色々…
まずは謝罪して対処

重なりクレームは発生します。中でも、お金や時間に対しての内容が多誘導は一瞬 の判断！

その他

商品

￥1
0

説明は丁寧に !

ポイ
ント
ご案 の
内

00

ポイントカードをお忘れの際に、当日のみ後からポイント付与できる旨を伝えてはいますが、お客様に伝わっていないことがありました。
それからは、より詳しく説明をして告知をしていますが、まだ改善されていないこともあります。レシートにポイント付与の説明があれば、さらに改善するかもしれません。

色々学んで行きたいと思います。

クーポンの割引漏れ その②
1番多いのが割引漏れです。クーポン券を出していただきましたが、割引できておらず、お客様にご迷惑をお掛けしてしまいま

商品の場所を聞かれて、分からない商品の場合は担当の方にイした。

ンカムで聞きますが、その方も分からず、対応に時間がかかり解決方法は、クーポン券をお会計の時に目に入るところに置いクレームになりました。

ておく、割引する商品をしっかり確認する、割引するとき『○割

言葉遣い、態度をいつもより丁寧に気をつけて説明をすると、引で○○○円です』と、お客様にも割引した事が分かるように、怒らず話を聞いて頂けました。

しっかり声を出すようにしています。

接客白書 vol.14

8

Q4 クレームをもらわないための心がけ、気をつけていることは何ですか？

お店 のチームワークで防ぐ！

接客 の 基本がクレームから守る！

やっぱり笑顔！

丁寧かつスピーディな接客、そして笑顔がクレームを貰いにくくしたり、軽減させたりするようです。忙しい時にどうしてもミスは発生しやすい

お客様に確認することがあれば、お客様の声や動き(相槌など)に特に注意して対応するよう心がけています。

いわゆるクレーマー的なお客様に関しては、リーダー達が顔を覚え、来店された時から各レジに気をつけるように注意を促す
ようにしています。

ので、日常からお客様への気配り目配りをすることが大切です。
クレームになりそうなお客様には100点満点の笑顔で対応しましょう！
！

お客様 の様子をよく見る

第一印象の笑顔は絶対だと思います。そのあとはスムーズな商品登録。最後も笑顔でありがとうございました！

要望をきちんと聞く

また、レジに並ばれた時にはなるべくリーダーが対応するように協力してそっと交代しています。

接客は平等にして、お客様の要望をきちんと聞く。自分の言葉の締めくくりです。

は決して早口でしゃべらない。また、自分のミスでなくても、誠
心誠意謝罪する。

タイムロスを減らす！

明るい接客で守る！

商品 の取り扱いは丁寧に言葉遣いと気配り

混雑時、周りのレジより遅くならないように心がけています。
あとは笑顔の表情です。また、お客様がお金を出すのに時間が正直、クレームはどうしても起こり得ると認識しているの商品のスキャンの際に、スピードも大切ですが、品物を丁寧に扱かかっている時は、ただ見て待ってるのではなく、次の方の袋で、常に明るくハキハキした接客をすることにより、万がうと同時に、値引きシールなどの見落としや、傷みやパッケージの準備など、できることを探してタイムロスを減らすよう心が一クレームに繋がるような事態があったとしても、お客

不良などの見落としをしないように、商品を注意して扱うようにお客様とのコミュニケーションで、言い切る言い方をしないこと

けています。

様からやんわりと問い合わせて頂けると思います。

心がけています。

を気をつけています。

Q5

クレームをもらってしまった時 の心がけ、気をつけていることは何ですか？

話をきちんと聞くことが最小限にとどめるコツ！

きちんと謝罪、説明

上長に報告して指示を待つ

対応後は気持ちを切り替える
眉毛がハになるように表情に気をつけて、謝罪の気持ちが伝わるように謝る。後の接客に響かないように気持ちを切り替えて業務を遂行する。

当たり前のことかもしれませんが、まずはしっかり謝罪することが大切

お客様の言葉をきちんと理解する。非があるときは納得しです。そして、きちんとお客様の話を聞き、またこちらのお話もできるよていただけるまで謝り、その他のときは、納得していただ

うに、気持ちや状況を整えることも重要です。

けるまで説明します。今後同じことがないように、お客様と店舗全体で協力して、クレームを減らしていきましょう！

の会話の中で確認を徹底します。

後ろでお待ちのお客様に、お詫びの言葉を忘れずに言うことと、落ち着いて、謝罪して可能な範囲で自己対応します。
自己対応が無理だと判断した際は上の人に指示を仰ぎます。

話をしっかりと聞く
お客様の話をまず、
しっかりと聞いて心からお詫びを

丁寧迅速な対応

言葉遣いと気配り

気持ちを落ち着か せるする。そうすると大抵のお客様は最後は納得してお帰対策を考える

りになる方が多いです。

ご迷惑をおかけしてしまった事に対する謝罪の気持ちが伝わるクレーム内容を覚えておいて次の対策を考えています。
クレームの内容によっては施設の事だったり、他のお客お会計など、すべて終わったあとにも「申し訳ございません

静かに深い深呼吸をすることです。時には、感じの様の事であったりと、自分たちだけで対策できないこと

客様に失礼のないように、言葉遣いに細心の注意をはらい、状況でした」「大変お待たせいたしました」など、ひと言添えるよ

悪いお客様もいらっしゃいます。その中でいかに落もあるので、それは関係各所に伝えたり注意を促す事を長引かせないことを心がけています。

うにしています。

ち着けるか、が大事だと思います。

で、極力次が起きないように対策しています。

ように、表情や態度に気をつけて、丁寧な対応をすることと、お11

接客白書 vol.14

接客白書 vol.14

10袋不要の場合、勝手に貼ってもこちらは、 お店の接客をさらに向上さ

貼る場所はどこですか？

テープの先は折り曲げますか？

多くの店舗では、商品バーコードの上先を折り曲げる必要はありません。しかせるためのコーナーです。
に テ ー プ を 貼 り ま す。 再 登 録 の 防 止 や、し、すぐ使用される商品や、キャンペー

店舗ルールによりますが、基本的には

経 営 者やベテランには当たり前でも、 意
品質（パッケージの見た目）を損なわな店名が入っただけのセロテープ

げテープの芯と交換して新しいテープをもらったりと、お買い上げテープの管理

い上げテープが盗まれてお客様が商品にので、金銭同様の価値があります。お買買ったことを証明するためのテープな

りにお買い上げテープを使用することもしょう。また、不用意にセロテープ代わちんと把握し、紛失・盗難防止に務めまと思われます。こちらも店舗ルールをきを厳重に行われている企業がほとんどかテープを貼ったら、購入した証明になっ禁止されています。

たり、テープが無くなった際はお買い上しまったり、精算後はカウンターへ返し

レジを離れる際はテープを引き出しにくなる恐れがあります。

てしまうので、犯罪としては認められなですよね？

ようにする配慮が必要なときもあります。

テープの先を折り曲げて、剥がしやすい

外 とスタッフの方 がご存 知ないこともあ

お店によって対応は違いますが、マイ（図１参照）

ン等でバーコードを利用する商品にはお買い上げテープを貼る必要があってバックやマイカゴをお持ちの際は、１点商品の見た目を損なってしまう

いようにするためです。

も、お客様に確認せずに勝手に貼ってはだけシールを貼ったり、カゴの取っ手にテープの長さが人により違う場合も多パッケージの上に貼る

る か も …！？ス タッフの 方 を 指 導 し た り、
若い社員に改めて説明されるときに、 あ
くまで一例として参考にしていただければと思います。

お店のおなじみ『お買い上げテープ』
今回のテーマは『お買い上げテープ（ロゴテープ）』についてです。
各 店 の ル ー ル は あ る か と 思 い ま す が、多くの店舗では１〜２点ご購入で、袋が不要のときや、ご購入後にお子様がすぐに商品を持たれるときなどに、お買い上げテープを商品に貼っているかと思います。箱の商品も同様に対応していきますが、ここでいくつかの質問をもとにお話

い け ま せ ん。
『お買い上げテープをお貼帯を付けたりとさまざまです。専用の袋す。大きい商品なので、動かさなくてもましょう。※その際、すぐに剥がせるよ

く、箱（段ボール）に貼るのでいい加減

再登録の防止になる

しを進めていきましょう。

なぜテープを貼るのですか？
お買い上げ袋に入れる必要の無い商品に対して、お会計済みの証明としてお買い上げテープを貼ります。未購入の商品と間違われないようにするためです。

エコバッグを利用されている場合は、

り し て も よ ろ し い で し ょ う か？』 な ど、にしまい、商品が見えない状態で持ち運

貼らなくてもいいのでしょうか？

店舗の用語に合わせて必ず確認しましょぶという考え方なので、基本はテープを良いのでしょうか？

う。購入後の大切な商品ですから、ルーの有無の境目は確認しておきましょう。

貼りません。店舗の取り決めと、シール

ムに繫がる恐れがあります。

箱の商品はどこに貼るのですか？

ルだからと許可無く勝手に貼るとクレーテ ー プ は 貼 ら な い で！ と お 客 様 か ら『 申 し 訳 ご ざ い ま せ ん、 ご 購 入 済 み の見える位置に貼りますが、多くの店舗は言われた場合の対処法は？

証明となりますので、店内で商品をお持３面貼りで見やすい位置に貼ります。

お店によって貼る場所は決まっていま

ちいただく際にはご理解いただきますよ

う先を折り曲げ、差し支え無い場所に貼になりがちです。お客様の商品という認３面に渡って、テープを（図２参照）

り、『店舗外に出たら剥がしていただい識を持ち、綺麗にテープの無駄なく張り

バーコードの上に貼る

箱の 両側面と天面 のうよろしくお願い致します』とお伝えして結構です』とお伝えします。また、そ付けましょう。

貼ることです。

れでも嫌だと言われた場合は、袋が無料な場合は袋に入れることをおすすめしま
しょう。

お買い上げテープには、金銭同様の価値があります！

3面貼りとは株式会社チェッカーサポート
CS部 部長 中村浩二

ー
テ
げ
上
お買い

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接客白書 vol.14
接客白書 vol.14
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テープを貼る場所

図1
図2

貼り方
の
プ

貼る場所が…！？

してテープを貼ってもらいましたが、は、

先日、コンビニでおにぎりを１点購入

こんな事例も…

テープの貼り方１つで、クレームに繋がってしまいます！
テープに対してのクレームは意外とあります！
このように、お買上テープの利用に関する対応やルールが多く存在します。よ開けるときに引っぱるための最も重要な皆さんもうおわかりですね。そうです。

『テープを貼ってくれなかった』部分に、しっかりテープが貼られていまく耳にする内容として、『テープの貼り方が適当で雑！』した。
気 付 か ず 引 っ 張 っ た た め、『 グ ニ ョ』

『店内キャンペーンでバーコードが必要なのに、べったり貼られて剥がすのが大「あぁ…テープを引いてサイドを外せば、と い う 音 と と も に お に ぎ り 破 壊 で す。

『すぐ使うのに剥がしやすいような配慮
簡単・綺麗に、海苔がパリっとしたおに変で困った』が無く、貼ったままで恥ずかしい思いを
案 者 の 思 い が … あ、 手 に 米 が … な ん てぎりが食べれるよう作ってあるのに…考『確認せず勝手に貼られた』ことだ…なんて日だ…あの店員め…」と、した』『 テ ー プ を 貼 っ て く れ な か っ た か ら、 出などなど、お客様はさまざまなご不満を取り上げただけでも店内での問題はたく

このように、お買い上げテープ一つをだれでも抱く感情が込み上げました。

抱えてしまいます。お客様が購入されたさん生じてきます。

口で購入確認されて不快な思いをした』

大切な商品なので、まずは必ず確認を行
お客様に不快な思いをさせないことと、
店舗ルールがあったとしても、お客様にいます。貼る際はテープの長さ、貼る場
所、状況に合わせて剥がしやすいように

おにぎり

開けるときのことを考えましょう！
有価証券虚偽記入とは、２項で定義されていますが、本物の有価証券に本当でない記載をするすべての行為をさすものです。記載とは、スタンプなども含まれます。
しかし、判例では有価証券偽造か変造かで処理されています。その担当者にスタンプを押す権限がある
かないかでも罪名が変わってくるのです。
ちなみに、プリペイドカード型のポイントカードなどにレジを通して、ポイントを不正に付与することは、平成１３年以降はこの条文ではなく、刑法１６３条の２ 支払用カード電磁的記録不正作出罪で判断されるようになっています。

ご理解をいただけるような説明とともに行使の目的で、公債証書、官庁の証券、会社の株券その他の有価証券を偽造し、又は変造した者は、３月以上10年以下の懲役に処する。

配慮するなど、注意点を意識しながら対刑法 162条

確認・対応するよう心掛けましょう。

有価証券偽造等

応しましょう。

中田 和祥

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接客白書 vol.14
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スタンプカードくらい、いいでしょ!?
第１回

株式会社チェッカーサポート
取締役
コンプライアンス室 室長

法務ルーム

監修
法律を知ればマネジメントも変わる!!

テープを貼る場所 おにぎり編

２ 行使の目的で、有価証券に虚偽の記入をした者も、前項と同様とする。

開けるときにテープが引っかかってしまうのが予想できますね…
ほんのサービスのつもりから、エスカレートして事件化することが多いものです。
誰かから持ちかけられても、絶対に断ってやめるように促しましょう!