東京都福祉サービス第三者評価ガイドブック
2018

東京都福祉サービス評価推進機構

はじめに
東京都の福祉サービス第三者評価制度は、利用者のサービス選択を容易にし、事業の透明性が確保される情報を提供することと、事業者のサービスの質を向上させるための取り組みを促すことを目的として、平成１５年から実施しています。
このガイドブックでは、この目的を達成するために評価者の皆様に対して、本制度の内容を正しく理解していただいた上で評価を実施されるよう、評価の手法やその考え方等をわかりやすく解説しています。
平 成 ３ ０ 年 度 は 、 組 織 マ ネ ジ メ ン ト 項 目 の 見 直 し に 伴 い 、「 Ⅴ 共 通 評 価 項 目 等 の解 説 」に つ い て 」で 、評 価 を 実 施 す る 際 の 注 意 点 や 工 夫 等 の 内 容 を 充 実 さ せ ま し た 。

Ⅰ

このガイドブックは大きく７つの構成から成り立っています。
東京都の福祉サービス第三者評価の概要
評価を行ううえで踏まえておくべき第三者評価の定義や目的について解説しています。

Ⅱ

第三者評価の基本的なルール
評 価 を 実 施 す る に あ た り 、必 ず 守 っ て い た だ か な け れ ば な ら な い 事 項 に つ い て 解説しています。

Ⅲ

評価実施の具体的な流れ
評価実施における必要な考え方とその具体的な進め方について解説しています。
第 三 者 性 の 確 保 や 、事 業 所 の 運 営 形 態 に よ る 留 意 点 な ど 、評 価 を 実 施 す る 際 に 特にご留意いただきたい点についても解説しています。

Ⅳ

利用者調査ガイドライン
利 用 者 調 査 を 実 施 す る 目 的 を 明 確 に し 、か つ 一 定 の 水 準 を 確 保 す る た め に 、利 用者 調 査 の 基 本 的 事 項 や 、調 査 の 方 式 と 具 体 的 な 実 施 方 法 、利 用 者 の プ ラ イ バ シ ーの保護、調査結果の活用方法について解説しています。

Ⅴ

共通評価項目等の解説「 事 業 者 の 基 本 情 報 」、
「 組 織 マ ネ ジ メ ン ト 項 目 」、
「 サ ー ビ ス 項 目 」、
「利用者調査項 目 」に お け る 評 価 項 目 の ね ら い や 、標 準 項 目 の 確 認 ポ イ ン ト に つ い て 解 説 し ています。

Ⅵ

評価手法上特に留意が必要なサービスについて評 価 を 実 施 す る う え で 、特 に 留 意 し て い た だ き た い サ ー ビ ス に つ い て 解 説 し て います。

Ⅶ

参考資料
標 準 的 な 評 価 プ ロ セ ス に お け る 工 数 モ デ ル や 各 種 参 考 様 式 の ほ か 、評 価 を 実 施 す
るうえで知っておかなくてはならない要綱や通知を掲載しています。
ま た 、「 よ く あ る 質 問 と 回 答 」 を 掲 載 し て い ま す 。

本制度は、都内の福祉サービスを利用している、あるいは利用しようと考えている都民のためにあります。そのことを絶えず念頭に置きながら、利用者、事業者、評価機関が連携し、「 利 用 者 本 位 の 福 祉 」の 実 現 に 向 け た 取 り 組 み を 促 進 さ せ る た め 、本ガイドブックを積極的にご活用いただきたいと考えております。

東京都福祉サービス第三者評価ガイドブック

２０１８目 次Ⅰ 東京都の福祉サービス第三者評価の概要
１ 福祉サービス第三者評価とは ·············································· 1２ 福祉サービス第三者評価の目的 ············································ 1
３ 東京都福祉サービス評価推進機構の役割···································· 1

Ⅱ 第三者評価の基本的なルール
１

評価手法 ································································ 4(１) 評価手法の概要 ······················································ 4(２) 基本的な遵守事項 ···················································· 4(３) その他の遵守事項 ···················································· 6２ 評価結果報告書作成上のルール ·············································· 7(１) 評価結果報告書で表すこと ············································ 7(２) 評点基準等 ·························································· 7(３) 標準項目の確認に向けて ·············································· 8(４) 全体の評価講評等 ···················································· 9(５) 「事業者が特に力を入れている取り組み 」 ····························· 10(６) 「事業者が特に力を入れている取り組み 」の選定に向けて ··············· 10３ 評価結果の公表 ························································· 12(１) 公表の内容 ························································· 12(２) 公表に関する注意点 ················································· 12４ 「利用者調査とサービス項目を中心とした評価について」 ····················· 13(１) 「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」の導入 ·················· 13(２) 「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」の概要 ·················· 13(３) 「サービス項目を中心とした評価」は事業者の選択により実施 ············ 14(４) 「評価結果」と「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」との比較 ···· 15Ⅲ 評価実施の具体的な流れ
１ 評価実施の考え方と評価の視点 ··········································· 16(１) 第三者評価実施における必要な考え方 ·································· 16(２) 評価者のスタンス ··················································· 17(３) 評価の視点 ························································· 18
２ 一件の評価の流れ ······················································· 22
３ 留意点 ································································· 72(１) 第三者性の確保 ····················································· 72(２) 事業形態による留意点等 ············································· 75(３) 自己評価方法の工夫について ········································· 76

Ⅳ 利用者調査ガイドライン
１ 福祉サービス第三者評価における利用者調査と本ガイドラインの位置づけ ······ 82
２ 東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査の全体像 ·················· 83
３ 利用者調査の基本的事項 ················································· 84(１) 利用者調査の位置づけ ··············································· 84(２) 利用者調査の目的 ··················································· 84(３) 対象の原則 ························································· 84(４) 共通評価項目等の位置づけ ··········································· 84(５) 標準調査票の位置づけ ··············································· 85

４ 共通評価項目による調査(アンケート方式・聞き取り方式) ···················· 86(１) アンケート方式・聞き取り方式 ······································· 86(２) アンケート方式・聞き取り方式の特性 ·································· 87(３) サービスの形態による調査実施方式の設定 ······························ 87(４) アンケート方式・聞き取り方式による調査の流れと評価全体の流れ ········ 88
５ 利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査(場面観察方式) ······ 98(１) 場面観察方式とは ··················································· 98(２) 場面観察方式の調査結果として公表するもの ···························· 98(３) 場面観察方式における「調査の視点」 ·································· 99(４) 場面観察方式を実施するパターン ····································· 99(５) 場面観察方式の調査の流れ(予め場面観察方式が設定されているサービス)と評価全体の流れ ····· 100
６ 評価結果報告書作成の留意点 ············································ 111(１) 評価結果報告書を記載する際のポイント(共通評価項目による調査) ······· 111(２) 評価結果報告書の使用方法(共通評価項目による調査) ··················· 113(３) 評価結果報告書の使用方法(共通評価項目による調査：「多機能型事業所」及び「障害者支援施設」) ····· 114(４) 評価結果報告書を記載する際のポイント(場面観察方式) ················· 115(５) 評価結果報告書の記載方法(場面観察方式) ····························· 117
７ 利用者のプライバシー保護 ·············································· 118(１) 調査票の配布・回収の際に注意すべきこと ····························· 118(２) 利用者情報を得る際に注意すべきこと ································· 118(３) 利用者のプライバシーに関わる場面で注意すべきこと ··················· 118(４) 事業者へのフィードバック等の際に注意すべきこと ····················· 118(５) 有効回答者数が３未満になった場合の公表の範囲について ··············· 118
８ 調査結果の活用 ························································ 119(１) 第三者評価における利用者調査結果の活用 ····························· 119(２) 利用者へのフィードバックについて ··································· 119

Ⅴ 共通評価項目等の解説
１ 事業者の基本情報 ······················································ 120(１) 事業プロフィルⅠ ·················································· 121(２) 事業プロフィルⅡ ·················································· 125
２ 基本用語の解説 ························································ 130
３ 組織マネジメント項目 ·················································· 132(１) カテゴリーの関連 ·················································· 132(２) カテゴリーの分類 ·················································· 133(３) カテゴリー解説 ···················································· 133
４ サービス項目 ·························································· 170(１) サービス項目のプロセスにおけるサブカテゴリーの関連 ················· 170(２) サブカテゴリー解説＋利用者調査項目 ································· 171

Ⅵ 評価手法上特に留意が必要なサービスについて
１ 認可外保育施設の評価（ベビーホテル等）について ························· 272(１) 「認可外保育施設」について ········································ 272(２) 評価の対象 ························································ 272(３) 利用者調査について ················································ 273

２ 認定こども園の評価について ············································ 274(１) 認定こども園制度について ·········································· 274(２) 利用者の「認定区分」について ······································ 275(３) 評価実施上の諸注意 ················································ 275
３ 共同生活援助（グループホーム）の評価について ··························· 277(１) 共同生活援助（グループホーム）の概要 ······························· 277(２) １件の評価について ················································ 277(３) 利用者調査について ················································ 277(４) 訪問調査について ·················································· 277（５） アンケート用紙の提出について ······································ 278
４ 多機能型事業所及び障害者支援施設の評価について ························· 279（１） 評価の単位について ················································ 279(２) 共通評価項目の考え方 ·············································· 280
５ 障害児通所支援サービスの評価について·································· 282(１) 評価体系について ·················································· 282(２) 事業評価について ·················································· 283(３) 利用者調査について ················································ 283(４) 障害児多機能型事業所について ······································ 284(５) 生活介護（主たる利用者が重症心身障害者）との一体的評価について ····· 285

Ⅶ 参考資料
１２３４５

標準的な評価プロセスにおける工数モデル ································· 286
契約書記載事項・契約書(参考様式) ······································ 292
東京都福祉サービス第三者評価に関する事前説明確認書(参考様式) ··········· 297
関係資料 ······························································ 300
よくある質問と回答 ···················································· 361
語句索引