特集2020年を振り返る

第4章

旅館・ホテル業のⅤ字回復に向けて―新しい生活様式での宿泊需要がカギ
久保田昌宏

東京都中小企業診断士協会城南支部／神奈川県中小企業診断協会

は2,628万人泊，前年同月比−58.4％と本来の1 ．2020年の旅館・ホテル業数字にはほど遠い状況である。
特に外国人延べ宿泊者数は， 1 月は970万

2020年は，東京オリンピック・パラリンピ人泊， 前年同月比＋5.4％であったものが，ックという世紀のイベントを控え，旅館・ホ

8 月は23万人泊，前年比−97.6％と，インバテル業を含めた観光業界全体が，国内海外をウンド需要回復の兆しは見えない（図表 1 ）。

問わず，旅行・宿泊需要に期待を膨らませて⑵いた。しかし，コロナ禍に見舞われ，需要は新しい生活様式への対応
全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会等激減し，多くの旅館・ホテルは休業を余儀なが発行する，宿泊施設における新型コロナウ

くされた。

イルス対応ガイドラインでは，具体的な感染⑴

延べ宿泊者数推移防止対策が記されている。

観光庁の宿泊旅行統計調査によると，延べその中で，「ビュッフェ方式をセットメニ宿泊者数（全体）について， 1 月は4,316万人ューでの提供に代えることを検討。ビュッフ泊で，前年同月比＋1.1％と滑り出しは好調

ェ方式で食事を提供する場合には，料理を小だったものの，新型コロナウイルス感染の影皿に盛って提供する，スタッフが料理を取り響が出始めた 2 月は3,744万人泊で，前年同分ける。宿泊客 1 人ひとりに取り分け用のト

月比−14.0％と減少し始めた。底は本来 GWングやお箸を渡し，使い終わったトングは回で宿泊需要が高まる 5 月で779万人泊，前年収・消毒してトング類を共用しないようにす同月比−84.9％だった。緊急事態宣言解除後る等を徹底」等の記述がある。旅館・ホテルの 6 月からは若干の回復基調にあるが， 8 月

は，食事提供方法 1 つとっても，業績の回復

図表 1

2020年延べ宿泊者数推移

1月2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

日本人延べ 宿泊者数
宿泊者
前年同月比

33,454,210

32,591,440

22,810,550

9,504,040

7,656,040

14,061,600

21,352,150

26,047,300

­0.1％

­4.9％

­45.2％­75.9％­81.6％­61.2％­47.9％­51.5％

外国人延べ 宿泊者数
宿泊者
前年同月比

9,702,700

4,851,940

1,130,370

202,630

129,140

179,240

225,890

228,730

5.4％­47.7％­88.1％­98.2％­98.7％­98.1％­97.9％­97.6％

宿泊者数

43,156,910

37,443,380

23,940,920

9,706,670

7,785,180

14,240,840

21,578,040

26,276,030

前年同月比

1.1％

­14.0％­53.2％­80.9％­84.9％­68.9％­58.3％­58.4％

延べ宿泊者（全体）

出典：国土交通省
12

企業診断ニュース

2020．12

観光庁「宿泊旅行統計調査」より筆者作成

第4章

旅館・ホテル業のⅤ字回復に向けてが見えない中，お客様に安心して宿泊していすると同時に，水道光熱費を圧縮すべく補助

ただくために，人手やコストをかけて新しい金を利用してボイラーの取り換えを行った。

生活様式に対応していく必要に迫られている。

いざ導入の段になり，ターゲットの家族に喜んでもらえるのは，露天風呂より貸し切り

2 ．旅館・ホテル業の取組み風呂だろうと考え，方針を転換し半露天の貸し切り風呂新設に着手する。2019年 8 月・10

こうした厳しい経営環境の中，業績Ⅴ字回復戦略に取り組む 3 宿泊施設を紹介する。

月に千葉県を襲った台風を乗り越え，一度審査に落ちたクラウドファンディングに再挑戦する。見事目標達成を遂げ，販売促進効果を⑴

亀山温泉ホテル得ながら，満を持して今年 2 月オープンにこぎ着けた。その矢先にコロナ禍が訪れる。

運営企業：有限会社亀山温泉ホテル
代表者 ：鴇田 英将
所在地 ：千葉県君津市
客室数 ：14室
設立年 ：1975年②宿泊単価の引き上げ
緊急事態宣言発出後， 3 ヵ月間休業した。
再開にあたり決断したのは，密を回避するために14室を10室に減らして営業することと，運営を維持するための宿泊単価の引き上げである。単価を上げてもお客様の満足を得られるよう，食事に選べる楽しみを加えた。
従来の特別料理付きのプランをスタンダードプランに据え，かずさ牛，地元のアワビや金目鯛などを使用した 3 つのメイン料理を選べるようにした。さらに，特別料理追加のプランと，料理長がお客様の要望を伺いお好み

亀山温泉ホテルの鴇田社長（写真提供：有限会社亀山温泉ホテル）のコースを提供する， 料理長の名を付した「ビストロ SUGAWARA プラン」の計 3 プランを展開。新設した貸し切り風呂の利用も好

亀山温泉ホテルは，目前の亀山湖の眺望が調で，今年 8 月の平均単価は前年同月比で約美しい場所に位置する。三代目の鴇田英将社5,000円上昇し，売上もほぼ前年並みだという。

とき た長は2008年に入社。当時，右肩下がりだった

鴇田社長は「施設自体が古いので，単価引業績を見て，どのようなお客様にどのようなき上げ前は非常に不安でしたが，蓋を開けてサービスを届けていくかを真剣に考え続けた。

みると宿泊予約サイトに良い口コミが増え，そして，ターゲットを団体から家族に転換し，点数も上がりました。本当に実施して良かっ「お客様の最幸の笑顔づくり，家族の絆が深た。今後は，料理提供を含めたおもてなしのまる湯宿」とのコンセプトを打ち立てる。インターネットや SNS の活用，動画配信などさレベルアップがポイントとなります」と語る。

まざまなアイデアを繰り出す施策が実を結び，③新たな収入の柱の構築
休業中，新たな事業の芽も生まれた。従業業績を回復へと導いた。

員が話し合って始めたのが，ランチで好評を①貸し切り風呂の新設得ている親子丼の弁当販売である。 4 月に開素晴らしい立地」と「評判高い泉質の良い温催された君津商工会議所の「ドライブスルーマルシェ in きみつ」への参加を皮切りに，夏泉」を生かすべく，念願の露天風呂の新設にには亀山湖の釣り人向けにも弁当の販売を展踏み切る。実現に向けて，資金の工面に奔走開した。鴇田社長は「これからは，宿泊事業

2018年社長に就任する頃，強みの「眺望の企業診断ニュース

2020．1213

特集以外の柱を作ることが課題。皆で一歩踏み出手厚い福利厚生，そして使命である「日本とせたことが何よりの収穫」と話す。今後，着世界の懸け橋になる」をはじめとした理念体

手を考えているのは温泉配達事業である。

系の構築を図った。こうして，かつて経営不「地域に根差した意味のある事業を立ち上振に陥っていた当ホテルは，改革に成功し，げて，確固たる基盤を築き，この亀山温泉の高い稼働率を誇る企業となった。

地を全国的に有名にしたい」と三代目社長のコロナ禍では，宴会と研修利用以外の休業を決め，緊急対策会議での橋本専務の方針に挑戦はまだまだ続く。

より，下記の取組みを行った。
⑵①地域貢献活動への取組み

道頓堀ホテル

日頃お世話になっている地域の方に何かで運営企業：株式会社王宮
代表者 ：橋本 正権
所在地 ：大阪府大阪市中央区
客室数 ：116室
設立年 ：1970年

きることはないかという観点で実施したのが，ロビーの一角で行う語学教室である。道頓掘
ホテルには，日本人のみならず外国人の語学堪能なスタッフがそろっている。そのスタッフが講師となって， 1 回500円で英語，中国語，韓国語，そして留学生向けに日本語を教えるものである。
また，近隣の飲食店を訪ね，無料でネイテ
ィブのスタッフによるインバウンドのお客様にもわかりやすいメニューを作る活動を始めた。最初は断られたこともあったが，「海外のお客様が戻ってきたときのために一緒に作りませんか」と根気よく声をかけたという。
②理念研修の実施

道頓堀ホテルの橋本専務

この休業を機に，今まで着手できなかった

道頓堀ホテルは，大阪ミナミの繁華街に位行動指針を作り，理念体系を完成させようと，置し，多くの外国人客が利用するビジネスホ幹部候補生を含めた中心メンバーで計 2 回のテルである。13年前，橋本明元専務が中国の合宿研修を実施した。橋本専務は，「 1 回目一流ホテルで修業して帰ってきたとき，ビジにグループワークで20個の行動指針を作成・ネスホテル業界は価格競争の嵐の中だった。

発表し， 2 回目でスタッフが具体的に実践でそこでビジネスモデルの再構築に舵を切った。

きるように副文を作成しました。全員が妥協

ターゲットを「日本は好きだけれど，日本せず，朝から晩まで試行錯誤しながら取り組に詳しくない20代の東アジアの個人旅行客」んでいました」と振り返る。とし，「日本の文化を知りたい。おもてなし③攻めの姿勢を忘れないを体験したい」という潜在欲求を満たすため，厨房スタッフの提案で，中華料理を真空パその方が喜ぶことを何でも実践する徹底的なサービス提供を図った。販売方法は，従来のックに詰めて宅配するサービスを開始した。
Facebook での告知とテレビで取り上げられ日本の旅行代理店中心の集客から，香港，台た効果もあり， 2 週間で3,000セットを販売

湾，中国の旅行代理店へ直接営業をかけてニした。また，朝食スタッフの発案で，ワンコーズを収集しながら集客する方法に変えた。

インでのお弁当の販売を始め，近隣のビジネ

また，社員が幸せと誇りややりがいを感じる企業にするため，研修の徹底，権限委譲，
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企業診断ニュース

スマンから好評を博している。
こうして自発的に行動をする社員が一丸と2020．12

第4章

旅館・ホテル業のⅤ字回復に向けてなり，インバウンド需要が戻ってきたときにた。従業員から研修の希望を聞き，英会話，飛躍するため，日々研鑽を重ねている。

華道や茶道，正しい食生活など接遇のレベルアップを図るためのあらゆる研修を行った。

⑶

ホテル松本楼また，今年度新入社員を10名採用。新体制での円滑な運営を行うために，部署間連携の運営企業：株式会社ホテル松本楼
代表者 ：松本 光男
所在地 ：群馬県渋川市
客室数 ：51室
設立年 ：1964年

研修も行った。松本社長は「例年，新入社員研修は個別に実施していましたが，休業の 2ヵ月間，全社員による集中研修が実現できたため，成長効果が高く，社員同士の仲も深まり，企業の連帯感を育めました」と語る。
② SDGs への取組み「経営理念・経営方針と業務を SDGs で考える」とのテーマで，体験型カードゲームを取り入れた研修を全社員で行った。チームに分かれて経済性，社会性，環境性への影響のバランスを考慮しながら，プロジェクトを遂行し目標達成を目指すゲームである。その後，
SDGs と業務とのつながりや今後どう行動すべきかをグループで話し合った。

ホテル松本楼の松本社長と由起若女将

ホテル松本楼は，群馬県屈指の温泉地，伊香保に位置する老舗の温泉旅館である。松本

研修後は，残飯の廃棄量を減らすことを考慮したメニュー・提供方法の実施等，従業員による自発的な取組みが増えているという。
③成果と今後の展望光男社長と松本由起若女将を中心に，「1つ9 月のシルバーウィークは，昨年に迫る繁ひとつのふれあいが心に残る宿， 1 人ひとり忙にもかかわらず，他部署の協力を得て，昨のやさしさが心に響く宿」を経営理念に掲げ，お客様に感動していただくおもてなしを提供

年より15人少ないスタッフで乗り切った。
「社内 SNS で接客主任が協力へのお礼のメすべく各種研修による人財育成に力を注いでッセージを発信すると，スタッフから次々ときた。その一環として，旅館甲子園（全国旅返信があり，研修で自発的に協力し合う意識

館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部主が強くなったと実感し感動しました」と由起催）に 3 回連続で出場。2019年の第 4 回大会

若女将は話す。松本社長は，「スタッフがモでは準グランプリを獲得し，人財育成に積極チベーションを高く持ち，成長していくこと的に取り組む旅館として知名度を上げた。

が肝要。さらに研修に力を入れ，より上のラまた，環境負荷の低減，赤ちゃんやバリアンクの旅館を目指したい」と力強く語った。
（写真撮影：増田

フリーへの対応，地元食材の使用率の向上等雅英）に取り組み， 4 月 1 日に「SDGs 達成に向けた宣言書」を掲げ，活動している。

久保田①全社員研修緊急事態宣言発出後，松本社長は休業期間を成長の機会にしていこうと，全社員の前で「ピンチをチャンスに変えよう」と宣言し，平日の 9 時から17時まで徹底的に研修を行っ
企業診断ニュース

昌宏（くぼた まさひろ）
2019年中小企業診断士登録。印刷会社で20年余り，法人営業として，印刷物やWeb の制作を通じ，顧客の販売促進活動に携わる。現在，独立診断士としてマーケティング，新規事業開発，事業計画策定等の企業支援を展開する。
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