フリマアプリ業界におけるメルカリの取組について

株式会社メルカリ 概要■ 会社設立日: 2013年2月1日✓ サービスローンチ：•

日本：2013年7月•

米国：2014年9月■ オフィス: 東京、仙台、 San Francisco■ 従業員数：約350名（日米合計）✓ 半数以上の従業員はカスタマーサポート2

フリマアプリ「メルカリ」とは

1. 日本最大のフリマアプリ
2. 3分で簡単出品
3. 安心安全の決済

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出品までのステップ

１．
写真を撮る

２．
商品情報記入Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

３．
出品ボタンを押すだけ！
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主要KPI
流通額

月間百億円超

出品数

1日50万品以上

ダウンロード数

5,400万DL（日本3,500万DL、米国1,900万DL）

5広範なジャンル幅広いジャンルの商品が取引されている
注）2016年5月のメルカリ内販売点数ジャンル別シェア6

安心安全の決済 ー エスクローを採用
⑥発送

⑦受取
①出品
②成約（購入）⑤支払われた旨通知
出品者

購入者⑨出品者評価＝売上認識⑧受取通知評価⑪売上引出申請⑫支払（週１)⑩支払（週１回）

メルカリ売上 出品金額の10％
 メルカリポイント
 有効期限：180日
 売上引出申請可能期間
 売上付与から1年以内
④入金があった旨通知③支払

決済サービス（決済代行会社経由）
・クレジットカード
・コンビニ
・ペイジー(銀行ATM)・携帯キャリア決済

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エスクローによる安心な取引システム
メルカリでは、当社が商品代金を仲介（エスクロー）することにより、安全な取引を実現しています。

•購入者のメリット• 商品状態を確認してから代金が支払うため、商品未着や商品状態の不備によるトラブルを回避できる。

•出品者のメリット• 購入者が決済したあと商品を発送するため、代金未払いのトラブルを回避できる。
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カスタマーサポート体制の充実についてお客さまにメルカリを安心・安全にご利用いただくために、160名（365日24時間）のサポート体制を構築しています。
お問い合せ対応

利用方法のサポート

CSチーム

お客さまから寄せられるお問い合せの対応。twitter、facebookでも随時対応

通報対応

ガイドライン違反に関するお客さまからの報告を検証し、問題のある商品の削除、出品者の利用停止を実施

監視対応

ガイドライン違反の可能性がある商品や出品者を抽出し、削除、利用停止を実施

規約違反対応■ メール/電話でのお問い合わせ対応
メール： 10：00〜19：00（営業日：365日）/電話（特商法専用）： 10：00〜18：00（平日のみ）■ ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応
24時間常時対応（営業日：365日）

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カスタマーサポートのサービスレベル∘ 利用方法やトラブルに関するお問い合わせ対応• 120名の担当者により、18時までに受信したお問い合わせは当日中にご連絡を差し上げております。
• 不具合や、利用履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最長で48h以内にご連絡差し上げております。

∘ 商品通報、商品監視に関する警告、削除対応• 40名＋業務委託により、規約違反が確認できる商品は、通報から最大で1h程度で削除等対応しております。
• 権利者様からいただく削除要請についても1~2日以内に対応しております。
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お問い合せ、ガイドライン違反の報告方法•お問い合せ・報告はアプリから簡単に可能です。
• 個人情報確認の都合上、窓口はアプリに限定しています。
各種お問い合わせ窓口を併設

違反出品に関する報告窓口を用意

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トラブル防止のための啓発コンテンツ•ガイドの修正や違反項目の追加を随時行っています。
•健全なサービスを維持するため、トラブルの事例や社会的背景を考慮して随時見直しています
禁止出品を知らせるアラート機能禁止行為、禁止出品物に関するガイド.

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消費生活センターとの連携強化•消費生活センター担当者様の専用電話を用意。
•週数件程度のお問い合わせ。
＜お問い合わせで多いもの＞
・メルカリの仕組みについての質問
ログインできないけどなぜか？
携帯壊れた場合どうすればいいか？

等

・商品状態が説明と異なる。キャンセルできるか？
・偽物の疑い。キャンセルできるか？
等
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13権利者との協力による侵害品対応•メルカリは、知的財産権等を侵害する商品の出品を禁止しています。
所定の手続きにより、弊社にて権利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除し、弊社の定める基準において利用者への制限措置をとります。

権利者

メルカリ

侵害品の発見

②

削除要請
③

商品の公開
削 除審 査④

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出品者①

侵害品の出品⑤
警告・利用制限14権利者、同業他社との連携強化•CIPPへの入会•同業他社等との意見交換（CSの対応基準の標準化等）•通報協力事業者数の推移 （※７０社程度含まれている団体があり、12月末で実質218社）
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88828074686160494140
2015. 123456789

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大量出品者へのシステム的な対応•メルカリは、利用規約上「個人」のみ利用可能に®事業者は利用不可®以下の点で監視を実施•総出品数：１時点での総出品数•出品速度：１時間当たりの出品数•重複出品：出品商品の種類数•基準を超える場合の対応•出品中の商品を一括削除•利用制限、退会処分
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警察との協力関係•2014年10月：警察庁を訪問

各県警からメルカリへの捜査照会の連絡方法について協議。「捜査関係事項照会書の作成手引き」を作成し、各県警に周知いただく。

•捜査照会での回答可能情報

会員情報、出品商品情報、購入商品情報等•照会実績

週に数件程度。結果（逮捕に至ったかどうか）は教えてもらえることもあるが、県警による。
• 警察向け研修

ご要望ある県警様向けにメルカリの仕組等について研修を実施予定
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17お客様向け啓発•お客様に安心・安全にお取り引きいただけるよう、メルカリの仕組み、取り組みを説明するページを用意。

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C2Cマーケットプレイスについて• オンライン上での個人間取引の場• 様々なサービスが存在• 取り扱う商品• PC or スマホ• 取引への関与度合い• 収入モデル