vol.

26

ばお客様の声ＢＯＸ徹底攻略～回答の仕方でお店が変わる！～

法律を知れ

接客ステップアップ！

ントも変わる!!
ジメ
ネ
マ

法務

ルーム
クレ

ー
私がす ム対応っるの？ て〒135-0047 東京都江東区富岡2-9 -11Tokyo Monnaka Village 4F TEL.03-5646-1158

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編集：広報マーケティング部 ©CHECKER SUPPORT CO.,LTD.2023

特集

発 行：2023年 6月
発売元：

インバウンドが復活してきた！

市中・空港型
免税店のレジ業務
ミス分析と対策！

vol.262023.Summer

英・中・韓・タイ・ロシア・ベトナム・ポルトガル・

スペイン・フランス・タガログ・インドネシア
ネパール・ヒンディー

１３ヵ国語に対応。

定額で使用できる映像通訳サービス。

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できます。

ご相談はお電話・メールフォームからみえる通訳にご興味があるお客様はぜひ一度お問合せください

TEL

03-5646-1158 担当：千葉

までChecker Support
HP※「みえる通訳」は株式会社テリロジーサービスウェアの登録商標です

笑顔で日本を元気にします！
札幌営業所
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仙台営業所

渋谷研修センター

静岡営業所

浦和BPOセンター

名古屋営業所

東京本社

三重営業所

大阪営業所

広島営業所

北九州営業所

福岡営業所

特集 インバウンドが復活してきた！

市中・空港型
免税店のレジ業務
ミス分析と対策！

長らく猛威をふるってきた新型コロナ
ウ イ ル ス に よ る 行 動 制 限。 そ の 制 限 の 緩

月月日

日、 新 型 コ

和に伴いインバウンド需要が急速に復活してきています。
外務省は2023年
ロナウイルスの水際対策を同年
日か回以上のワクチン接種済であること計を済ませてから渡します。つまり、自こ と に な り ま す。 そ の 残 念 さ を 考 え る と、

取 り 出 し た 後 に、 必 ず カ ゴ を 軽 く 左 右 にを取り出しながら点数を数えます。全部

ま ず 商 品 登 録 の 段 階 で、 カ ゴ か ら 商 品

商品点数確認の徹底！

防ぐべきミスといえます。

を置かないようにすることです。

商品の入れ漏れ
免税店だけではなく、一般のお店でもちに、袋詰めをします。そして、詰めた

財布からお金またはカードなどを出すう

計金額をお客様に伝えます。お客様がお商品販売については法律によりスタッフ

なりました。しかし、市中免税店の免税

自身のマイバッグに商品を入れるようにレジ袋有料化に伴い、多くのお客様はる合計点数と照合し、一致したことを確

果をレジの商品登録画面に表示されていに 入 れ な が ら 点 数 を 数 え ま す。 数 え た 結

い こ と を 確 認 し ま す。 そ し て、 商 品 を 袋

揺すり、気づきにくい商品が残っていな

商品が２袋以上になった場合は先にでき認 し て か ら 袋 に 封 を し ま す。（ 免 税 品 のの状態で海外に持ち出さなければなりまが指定された方法と袋で商品を包装しな
その際に、小さい商品を袋に入れ忘れせん）。ポイントは必ず最低２回商品点た分を一旦足元やカウンター台横などに作業を進めます。会計後、後に袋詰めしるミスが発生しやすいので要注意です。

袋またはパッケージは必ず封をして密封た商品だけをお客様に渡し、先に詰めた数を数えることです。

基本的に商品をカゴから出していないの請求は発生しません。一見、お店もおした方が効果的です。声に出すことで一声だし確認をするようにスタッフへ指導

この行動が習慣になるまでには小さく
客様も金銭的に損はしません。ただしお連 の 動 作 を 体 に 覚 え さ せ ま す。 ま た 指 導

場合は商品登録もされない為、お客様へ

店の立場で考えると、売上機会を損失し者もスタッフがちゃんと数えているかど詰めた袋を先に渡す！

たことになります。また、お客様は帰国うかを確認できます。

解決方法

先に詰めた商品の袋は未会計の状態で後に欲しいものが入っていないと気づく

ミスの発生過程です。

分を渡し忘れてしまうという流れがこのければなりません。

発生率が高いレジ作業ミスです。

解決方法

分の足元やカウンター横などに絶対商品解決法及び対策をご紹介していきます。

で よ く あ る ミ ス を 取 り 上 げ、 そ れ ぞ れ の

今 回 は 市 中・ 空 港 型 免 税 店 の レ ジ 対 応

応術です。

こ で 重 要 な の が、 免 税 店 に お け る レ ジ 対

れ る 体 験 を し て も ら い た い も の で す。 そ楽 し み、 お 買 い 物 に お い て も 心 の 満 た さ

外国の方に日本の美しい景色や文化を賑わいを見せています。

伴 い、 空 港 は 多 く の 外 国 人 観 光 客 の 姿 でまた2022年より続く円安の影響も復の追い風となっています。

光 客 の 増 加 が 見 込 ま れ、 イ ン バ ウ ン ド 回策が完全に終了することで訪日外国人観を 証 明 す る 必 要 が あ り ま し た が、 水 際 対か

日 本 へ 入 国 す る 際、 今 ま で は 陰 性 で あ る類 」 に 移 行 さ れ る こ と に 伴 う 対 応 で す。

ら 新 型 コ ロ ナ ウ イ ル ス が 感 染 法 上 の「月85で 終 了 す る と 発 表 し ま し た。

5

3
5

8

4

置き、スペースを開けておいてから次の品を登録（バーコードスキャン）し、会が入っているカゴを受け取ったらまず商

多くの場合、レジにてお客様から商品会計の場合に発生しやすいといえます。

このミスはお買い物袋が１袋分以上のお最 も 多 い ミ ス が 商 品 の 渡 し 忘 れ で す。

商品の渡し忘れ空港・免税店の﹁あるあるミス﹂

一般のお店でもあり得るうっかり作業ミスですが、免税店レジで起きると処理が１段階大変なものも…ミスや失敗を分析し、その解決方法をご紹介します。

3もお客様に渡し、最後の１袋分だけは会

vol.26
3

e！
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s
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TAX
FREE

あるあるミスの代表格！
「渡し忘れ」「入れ漏れ」「返し忘れ」
DUTY
FREE

解決方法

預かったものは定位置へが最も深刻なトラブルです。

お預かりしたものの返し忘れ
市中免税店で免税商品を買う際には、 本 人 の パ ス ポ ー ト が 必 要 で す。
お店側は買い物にこられたお客様が商品を免税購入ができるかどうかを港がなければ基本的にパスポートの

空港型免税店の場合は乗り継ぎ空客 様 か ら 預 か っ た も の は 商 品 以 外、す。落ち着いて業務を行うほか、お慌てていたという場合がほとんどでこのミスは、スタッフが対応時に提出は不要ですが、購入者の出国情
全 て 同 じ と こ ろ（ 例 え ば カ ル ト ン ）確認しなければなりません。

報を登録するためには飛行機の搭乗でのお支払いではなく、クレジット

また、多くの海外のお客様は現金

これにより、レジカウンターにあるみ 置 く よ う に す る こ と が 鉄 則 で す。

つまり、レジカウンターには商品ので一時保管することがおすすめです。

カ ー ド で お 会 計 を し ま す。 会 計 にものは一目瞭然で、前述の入れ漏れ券が必要です。

付随する確認や作業が多く、お店がミスも防げます。

品がある場合（例：パスポート＋ク

また、お客様から２点以上の提出

混雑している場合はてんてこまいになりがちです。そのため確認や作業でお預かりしたパスポートや搭乗券、レジットカード）は、片方の使用がう１点のものと一緒にした方が後に決済カードをお客様に返し忘れるミ

パ ス ポ ー ト や 飛 行 機 の 搭 乗 券、返却したかどうかを迷うことがなく終わった場合でも先に返さずに、もカ ー ド な ど が お 客 様 の 手 元 に な い、なります。

スが発生してしまいます。

となると所持者が困るだけではなく、最悪の場合予定通り帰国することができなくなるケースもあります。

免税手続きの処理ミス

は、主に次の４ステップに準じて作業続きが行われます。市中免税店の場合

られて、一瞬気が逸れただけで作業手

お客様の対応時に隣の人から声をかけのつかないアクシデントが起こります。

いかと思います。しかし現場では予想します。

順を間違えてしまった、というような免税販売にあたって、さまざまな手①販売価格が基準を満たしたかを確認

ミスが発生しがちになります。

ど な た に 声 を か け ら れ た と し て も、業務だけに専念する！

解決方法 お客様対応時には目の前の②パスポートで非居住者であることを確認③必要 事項を説明（2021年 月より
従来紙で作成した「輸出免税物品購入
りに店舗側が必要事項の説明を行う）

一旦待ってもらうことが重要です。も記録票」が完全電子化になり、その代わ④精算、商品を指定袋で包装・引渡すをかけるなど、作業を邪魔しないよう.

空港型免税店

市中免税店

4

精算、商品を指定袋で包装・引渡す

4

預かったものは定位置へ！

3

会計時にお預かりしたカードやパスポートなどをお返しし忘れてしまった！！

まずは落ち着いて業務を行いましょう。
お預かりしたものは商品以外、全て同じところ（例えばカルトン）
で一時保管することがおすすめです！

精算、商品を引渡す

解決方法

お預かりした物の返し忘れ.
商品点数確認の徹底！

1.2.
解決方法

1.2.
商品登録の段階でカゴから商品を取り出しつつ点数を数え、商品を袋に入れつつもう一度数えます！

１ 乗り継ぎがあるかの確認ものによってはかなりの一大事！！！

液体物商品を判別し、容量に合わせたパッケージをする
必要事項を説明

ちろん自分も同僚が業務中に横から声①乗り継ぎがあるかの確認に気を付けましょう。

とにかく業務に集中します！
周りの従業員は、声をかける
タイミングに注意しましょう。

搭乗券などで購入者の出国情報登録3

一方、空港型免税店の場合は次です。
②搭乗券などで購入者の出国情報登録③液体物商品を判別し、容量に合わせたパッケージをする④精算、商品を引渡す
どの型の免税店でも必須の確認事項があります。またお客様の署名を求めたり、伝票を保管するなどの作業が多く、少しでも気が散ると処理を間違えてしまいます。つまりレジ業務中には高い集中力を求められています。

お客様対応時には目の前の業務だけに専念する！

商品の入れ漏れ先の袋は一旦避けておかず、すぐにお渡ししましょう！

商品の袋を一旦足元やカウンター
台の横に避けておいたら…渡し忘れてしまった！

詰めた袋は先に渡す！
！

商品の渡し忘れ

解決方法
シンプルに最も多いミス！

解決方法

4
vol.26
vol.26
5

事前にマニュアルに沿った研修を受

一瞬集中力が逸れた時に、うっかりミスが発生！

小さな商品をカゴの中に残してしまっていて、お客様にお渡しできなかった…

１ 販売価格が基準を満たしたかを確認

10

けていれば通常の業務には問題がな

免税手続きの処理ミス

お客様は本当に残念な気持ちに…

主な手続きの流れ

そして、海外間では返却にも通常

ここからは免税レジ業務ならではのミスや失敗を分析し、その解決方法をご紹介します !

より手間と時間がかかります。これ

TAX
FREE

2
パスポートで非居住者であることを確認

2

空港・免税店ならではのあるあるミス！
「手続き」「商品包装」「商品の判断」
DUTY
FREE

体」という言葉に惑わされるスタ「液体物」の取扱いについて、「液（ 例 ： タ バ コ・ パ ウ ン ド・ ペ ン シの購入品は、明らかな固形物

解決方法

商品状態の判断ミス

万が一レジスタッフの確認忘れ
ッ フ が 多 い の で 注 意 が 必 要 で す。
ル系化粧品）以外のものはすべて購入品包装の対応ミス

一つは、購入後に海外に持ち出しによって、お客様の商品が乗り継
実は、航空機内へ持込制限をかけ
液体物の処理法で対応する

乗り継ぎがあるお客様をすることです。市中免税店で消ぎ空港で没収された場合、クレーている液体の定義はとても広い必要があります。

耗品を免税販売する場合は、国内
ムになりかねません。そして、多商品を免税購入する前提条件ので消費されないように、指定されのです。
もちろん自信・経験がある、まくのお店は没収された商品の全
国土交通省航空保安対策室からたは商品の包装説明から中身のた方法と専用袋による包装をす発表された液体物のリストによ状態がわかる方は自分なりのや額をお客様に返金する対応を迫
ると、「液体」に加え「ジェル類」
り方で構いません。しかし少しでることが必要です。空港型免税店

その際に、ものによっては数万及 び「 エ ア ゾ ー ル（ 煙 霧 質 ）
」が

られます。

とはないですが、状況によって航円、それどころか数十万円以上のも判断に迷ったら、必ず責任者ににおいては、国内で消費されるこ
空機内へ持ち込むために特殊な含まれ、半液体状物（容器に入れ確認を取りましょう。

空港型免税店で販売されている

量的制限の対象となります。

ないとその形状を保てない物）も返済額になることもあります。

項と確認タイミングを徹底して身に解決方法 事前研修で確認必須事

パッケージにしなければなりま
せん。

●乗り継ぎがあるかの確認忘れ
商品の中で、判断しづらい商品のり継ぎ便がある場合は、乗り継ぎ

らないミスです。海外の空港で乗で き ま す。 何 も 考 え ず に 自 然 とが決まっていれば覚えることがど ん な 複 雑 な こ と で も、 手 順

す。食品ではプリンやゼリーなど

アイライナーなどが挙げられま

リップグロス、リキッド、ジェルつける

先空港と最終目的地によって、液口から滑り出るようにするためが多いでしょう。このような一見代表格が化粧品です。例えば、洗体物の商品が航空機内に持ち込に、しっかりと事前研修を行いま
液 体 物 の よ う に 見 え な い も の は、成し遂げるためにはトレーナーの事前す。免税店ならではの業務を問題なくする問題や責任も重く、注意が必要でれます。そしてミスをした場合に発生

ミュニケーションをとる能力も求めら門的な知識、また外国語でお客様とコ

中免税店と比べさらに一段上がり、専た空港型免税店レジ業務の難易度は市が多く、難易度が高いといえます。ま

免税店では通常のお店と違い業務量

いきましょう。

ウンド需要にすてきな笑顔で対応してじることができます。増加するインバ代表として応対するやりがいなどを感ことの楽しさ、日本のお買い物窓口の

いくと、色々な国のお客様に接客する

きます。そして日々の業務をこなしてという買い物体験をして頂くことがで

こやかで素敵な応対をしてもらえた」ていくことで、来日したお客様に「にれません。しかし笑顔の接客を心がけ

日本のお買い物窓口の代表です！

教育・説明、しっかりとした実践研修のほかに、ミス・失敗した後の原因分

店 舗 業 務 の 委 託・ア ウト
ソーシングにご関心がある
お客様は、ぜひ一度お問合せください！

析、情報共有が非常に重要です。ポイ

03-5646-1158

ントを次のようにまとめます。
●わからないことを、わからないままにしない●お買い上げ袋や預かった提示品の定位置を共有する●シミュレーション・ロールプレイング
を慣行する

メールフォーム●報連相・相互確認をする●笑顔の接客これらを押さえて、業務・管理にあたりましょう。笑顔の接客は、慣れていないスタッフには難しいことかもし

お問合せ・ご相談はこちらから！

これは空港型免税店でしか起こめるかどうかの判断や、持ち込み
しょう。

顔フォーム、クリーム、マスカラ、が可能な場合は、特殊なパッケー

液体?

レジスタッフの判断ミスで、一般液体

ジで処理をしなければなりませ

判断に迷ったら、必ず責任者に確認を取りましょう。

品 と 同 じ よ う に パ ッ ケ ー ジ し て、

徹底して身につけられるように練習しましょう！

ん。したがって、空港型免税店の乗り継ぎがあるお客様の購入
品は、明らかな固形物以外すべて液体物の処理法で対応する

結局乗り継ぎ空港で没収された

事前研修で、確認必須
事項と確認タイミングを身につける

レジ業務中に、必ずお客様に乗り解決方法というクレームが多々あります。

解決方法

継ぎがあるかどうかを確認する

従業員が判断を間違えてしまい、
乗り継ぎ空港で没収されたというクレームもあります。

購入品包装の対応ミス

6
vol.26
vol.267乗り継ぎがあるかの確認をしなくてはならないのに忘れてしまった…

固形
これは本当に「液体」…？

液体物
持ち込み不可！
TEL

商品状態の判断ミス「乗り継ぎ」
が重要ポイント！

お店でスタッフに接客を教える店長。
ちょっと頭は硬めかもしれない。

謎解き好きの接客コンサルタント。
なかなか普通には教えてくれない。

接客と
？
！
謎解き

謎Level １ まずはウォーミングアップ！

笑顔咲く若いスタッフへの指導ポイント

vol.03

若い方に指導する際は、引き出しを与えることを心がけましょう。若い方はまだ人生経験が少ないので「こうしていると、こう思われる」ということに気づきにくいです。態度や非言語コミュニケーションについて指導するときは、言葉で説明するよりも、実際に「 □□□□ 例 」をやってみせて、どのように感じたのかを聞いてみると良いですね！

スタート「 □□□□例 」ってなんだ！
？
大事な部分が □ になっているじゃないか…

謎解きしながら楽しく接客を学んでみませんか？
頭の体操をしつつ、スタッフの指導にご利用ください！

ほ能 し

いい気づきですね！
どんな法則があるかよくみてみましょう！

言葉

謎Level 3性」と呼ばれる性質があり、花言葉である「あなただけを見つめる」

9

vol.26

う
よ

こ

ー

相
い
め

臨

春

はる

はつか

はっか

夏

ナツ

オプ

オプション

タブ

タブー

靴

蜜

ミッション

□□□□□

世代別 指導ポイントまとめ

夏の象徴です。
このお花には太陽の方角を追うように動く「向日

方々に感謝の気持ちを込め、職場に飾ってみてはいかがでしょうか。

らをこれが解けたらちょっとすごい！？

「→」は上の問題と同じ法則でいいのかな？
だとしても…どういうこと…？

いつもひまわりのような笑顔で明るく盛り上げてくれるスタッフの

な え

み
手
ゴール

花で職場を彩る

花や植 物は 人の心に 様々な﹁プラスの働

き かけ ﹂を すると 言わ れています︒ただそ

こにあ るだけで︑心が落ち 着いた り︑癒されたり︑元気をもらったり︙︒

時には お しゃれ な 空 間 を 演 出した り ︑

大 切 な 人へ気 持ち を 伝え るアイテムにもな りま す︒意 外にも 奥 深い 花 言 葉の 世 界に︑コミュニケーションの花が咲くことも︒﹁おつかれさま﹂﹁あ りがと う﹂﹁がんば ろ う﹂

こんな気持ちを 素敵な花たちにのせて︑職場を 彩ってみませんか？

こっちも□が…いろんな言葉が並んでいて、「→」で置き換わっている？

大事なのは、伝わりやすい方法で「□□□□□□□□□」に指導することです！

の由来はこの「向日性」からきています。

応く

年配の方は既に知っていることも多いので「分かっているとは思いますが…」と「□□□□□言葉」を置いてから説明をしましょう。

一輪飾るだけでも存在感たっぷりで、見ていると元気をもらえるよ

うなひまわりは英語で「サンフラワー」と呼び、太陽の花ともされる

ょ

年配のスタッフへの指導ポイント

ひまわり

ひまわりのような明るい笑顔で！

り よ

落ち着いて整理すればきっと解ける！

答え :花言葉 ： あなただけを見つめる/憧れ など

か

例

答え :

け に

変
の

● 全ての星を通る
ルール ● 同じ道は一度しか通れないゅ機

右の迷路に答えがあるかも?
ルールに沿って解いてみましょう！

謎Level 2よ更 ん

ヒントは、問題をよく見ることですよ！
がんばってください！

コミュニケ

の下を読め

答え :

回答は P13に！
vol.268

お客様の声ＢＯＸ徹底攻略のお客様、というように、ひとつのごから担当者や店長、そして不特定多数

しかしお客様の声BOXではお客様

いて見ていきます。

方法や誠実さが伝わる対応・表現につからの信頼をより獲得するための回答も多く散見されます。そこで、お客様

お客様も存在します。

もすべてくまなくチェックするというしょう。なかには自分がした投書以外

る、特殊かつ重要なツールといえるでお客様に対応していることと同義にないるように見えますが、その実多くのれた一人のお客様に対して対応をしてのお客様へ周知されます。一見投書さ意見に対するお店の考えや対応が大勢〜 回答の仕方でお店が変わる！ 〜
お店の接客技術をさらに向上させるためのコーナーです！
トレーナーやベテランにとっては当たり前でも、 意外とスタッフが知らないこともあるのかも…！？
スタッフ指導をしたり、 若手社員に改めて説明するときの一例として、参考にしていただければと思います。

様の声ＢＯＸです。

お客様の声ＢＯＸから見えてくる
お店のすがた！
小売店においては、お店とお客様とどリピーターを多く獲得でき、活性化
やＳＮＳなどで公開する場合など様々

付近に掲示する場合や、ホームページ
思が込められています。従って投書に善 し て 欲 し い 」「 伝 え た い 」 と い う 意

投書には口頭で伝えるよりも強く「改また、通常お客様の声ＢＯＸに届くや繁盛につながります。そして地域にな運用方法がありますが、今回は実店対する回答や対応の内容によってはお投書された紙に回答を添えて出入口

密着した店舗を目指していく上で、お舗の掲示板で投書と回答を公開する際のコミュニケーションが盛んであるほ

客様のご意見は必要不可欠です。お客店の印象が大きく左右されます。
しかしお店側では「回答がそっけなの運用方法について解説します。
一般的に、お客様からのご意見・おく な っ て し ま う 」「 ど の よ う に 表 現 し問い合わせはお客様とスタッフので、口頭または電話でのやりとりとたらよいか迷ってしまい回答を出すの対様に対する店や店舗の考え方も重要ですが、お店に対しお客様がどのように感じられたのかを知ることが重要です。
様々な施策があるなかで、より生の

１ お客様情報の取扱い

向 け た 内 容 の 場 合 も あ り ま す。 各 テ

投書によっては店舗内テナントにで決めておくと、遅滞を防止できます。

ます。手書きに囚われるあまり回答がの者が出力できるなどメリットもあり

反面、視認性がよいことや回答者以外

どの印象を持たれるデメリットがあるが遅れる」など、運用についての課題

お店によっては、投書用紙にお客様
ナントの責任者と事前にフローを話遅れる、他業務の圧迫があるなどの場なります。

のお名前やご連絡先を記入する欄があし 合 い、 ス ピ ー デ ィ ー な 回 答 が で き声を獲得できるとされているのがお客ります。お客様から頂いた情報を適切るよう連携しましょう。

てはスタッフ個人について詳細が書かた め 印 象 が 悪 く な り ま す。 解 決 済 み

くと運用の滞りが推測されてしまうも検討しましょう。

合は思い切って活字を取り入れることに取り扱い、不必要な情報まで開示しれている場合もありますが、お客様がの 回 答 の 掲 示 期 間 を 定 め、 過 去 の 回

ま た、 長 期 間 に わ た り 掲 示 し て お

訴えたいことと店舗で掲示する内容に答はお客様にも手に取り易い場所にないようにします。また、内容によっ適しているかのバランスを考慮する必フ ァ イ リ ン グ し、 掲 示 板 が 整 理 さ れ

３ 回答の文字た状態を保ちましょう。

要があります。
予め用紙に「一部の内容を伏せ字または省略させて頂く場合があります」などの注意書きをしておくと後のトラブルに発展しにくいでしょう。

投書はお客様の手書きがほとんどで す。 お 店 か ら の 回 答 も 同 じ く 手 書
な 字 で な く と も 問 題 あ り ま せ ん が、２ 回答のスピード
お客様からの投書後、回答の掲示は丁寧に気持ちを込めて書きましょう。

き に す る こ と が 推 奨 さ れ ま す。 綺 麗
なるべく迅速に行いましょう。投書しい よ う、 太 字 の ボ ー ル ペ ン な ど を 使

また回答の文字が細くなりすぎなしているかもしれません。お客様の声

用 す る よ う に し ま し ょ う。 一 方、 活

たお客様は返事がくることを心待ちに
ＢＯＸの用紙回収はルーティン業務に

字 を 用 い た 回 答 は 機 械 的・ 冷 た い な近藤幸絵

ありがとうございます。

お客様の声BOX（掲示板）10
vol.26
vol.26
11

CS部 コンサルタント

お客様
お客様
お客様
お客様
活字

過去の回答はお客様にも手に取り易い場所に整理してファイリング！

担 当 者 ：〇〇さん

店長
担当者
スタッフ

回答掲示までの期限も決め

1

株式会社
チェッカーサポート
店舗対
不特定多数
手書き

回答掲示：〇日間

あらかじめの注意書きが大切！

業務を効率的にするため活字を取り入れるのもOK！
読みやすいペン
選びも重要て遅滞を防止！

1

組み込み、回答掲示までの期限も内部適しているかのバランスを考慮しましょう！

一般的なご意見・お問合せ
綺麗でなくとも、丁寧に気持ちを込めて！

ルーティン業務に組み込み、丁寧な文字で書きましょう！

回答は迅速に！
！

▼

ほぼ
１対１

毎週〇曜：回収

省略させて頂く場合があります。

スタッフの個人情報

一部の内容を伏せ字またはお客様の個人情報

紙
の声用
お客様

一般的な問い合わせとお客様の声BOXの違い！

13回

回答のポイントは３つ！

POINT

情報を適切に取り扱い、不必要な情報まで開示しないように！

お客様が訴えたいことが、店舗で掲示する内容に

POINT

POINT

第

大変ありがたく栄誉なことです。

岐 に 渡 り ま す。 お 店 と し て 即 座 に

クレームの内容はその対象が多ります。

に他人行儀な回答になるケースがあなることや専門外であることを理由

駐車場は当社の管轄ではなく、敷地を管理している管理会
社の管轄でございます。お客様からのご意見を管理会社へ伝えておきます。

印象ＵＰ!回答例

心を伝えられないお客様がほとんどです。

さまざまな形で「お客様と会話」できる

ご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございません。
駐車場を確認したところ、お申し出の通り一時停止の文字がかすれ、見えにくい状態になっておりました。取り急ぎ駐車場の管理会社と塗りなおしについて調整しておりますが、現時点では明確な日程が定まっておりません。
調整をしている間は、三角コーンと注意書きを設置し、対応させていただきます。日程が決まり次第、加筆を致しますので今しばらくお待ち頂きたくお願い申し上げます。
貴重なご意見ありがとうございました。

2

クレーム

お客様視点が欠けた回答例

CASE

お客様の声ＢＯＸに届く投書内容は大きく﹁お褒め﹂﹁クレーム﹂﹁ご要望﹂の３つに分けられます︒

通常、お客様の声ＢＯＸに投書可能であればお褒めを頂いた本

対応すべき内容の場合はご意見にせっかく頂いたご意見に対して失駐車場の一時停止の線が薄くなっていて危ない。
一時停止を見落とした車とぶつかりそうになった。

表現をするように心がけましょう。

お客様からの投書

それぞれの投書における一般的回答例と印象ＵＰ！回答例のポイントをみていきましょう︒

をするに至るほどの気持ちは「不人からのコメントが一言でもあ対しての謝罪、現状の確認や対策・日頃の利用、投書に対する感謝
当該スタッフへの伝達事実と今後の姿勢

リ ー で す。 し か し 中 に は 管 轄 が 異大切なことは、お客様に対して真摯に向

環 境 を 作 っ て い き ま し ょ う。 本 稿 が 信 頼

お客様に対して真摯に向き合う

お客様のがっかりした気持ちをき合うことです。基本的に、頂いた投書

T!

POIN

回 答 印 象ＵＰ例

満」を起因にすることが多く「おる と、 よ り 親 近 感 を 感 じ ら れ る

礼がないよう、お客様に寄り添った

1

お褒 め

褒めの内容」をわざわざ直筆で書処置を講じて回答することがセオ

いつもご利用ありがとうございます。本人に伝え、他のスタッフの指導に活かして参ります。
これからも当店をご利用ください。

回答に仕上がります。

お客様視点が欠けた回答例

いて投書して頂くということはご要 望

今日レジをしてくれた○○さんがとっても親切で、
いつも笑顔で本当にすごい、
これからも頑張ってください。

いつもご利用ありがとうございます。
スタッフについてお褒め頂きありがとうございます。該当スタッフに伝えさせて頂きました。
これからもたくさんのお客様に喜んで頂ける接客を心がけて参ります。
また、他のスタッフへこのことを共有し、全員が親切で笑顔の接客ができるように指導していく所存です。
貴重なご意見をありがとうございました。

お客様の声ＢＯＸの運用において最も汲み取り、丁寧に表現しましょう。

この法則にそって「靴」を解くと「クッション」と変換されます！

されるお店作りのお手伝いになれば幸い

vol.26

後ろに「ション」をつける
最後をのばす「コミュニケ」をLevel2の法則にそって解くと「こみゅにけーしょん」と変 換されます。問 題を囲んでいる四角はLevel１の迷路と同じですね 。迷 路の中にある「こみゅにけーしょん」の文字の下にある文字をそれぞれ読むと「相手により臨機応変」と出てきます！

に対して回答をせずにおくことはやめま

13

カタカナにする「つ」を「っ」にする

臨機応 変

また店内にある類似商品や、代替

たか？
解けまし

ひらがなにする

相手によ りです。

迷 路 を解くと「ほしのよこをうえからよめ」という文が出てきます。
迷路上の星の横にある文字を上から読むと「よくない」という言葉になります！

ク ッ シ ョ ン 言葉

謎Level ３

しょう。拙い字で不明瞭な投書があった

よ く な い例

謎Level ２としても、小さなお子様が書いている場

P8 謎好き先生の接客ヒント 解答

合や、何かその他の理由による可能性があります。明らかないたずら目的や用途から極端にはずれているもの以外は必ず回答するように努めましょう。

ご 意 見 や ご 要 望 に 添 え な い 場 合 で も、

丁 寧 な 表 現 で 理 由 を ご 説 明 し、 精 一 杯 の代 案 を 提 示 す れ ば 誠 意 は 伝 わ り ま す。 そして真摯であるには、全スタッフがお客様の声に耳を傾け、共有されていることが望ましいです。お客様の声ＢＯＸの担

当 者 が 決 ま っ て い る 場 合 で も、 投 書 さ れた 内 容 は す べ て 店 長 に 報 告 し、 回 答 に 至るまで承認されている状態であるとよいでしょう。

ます。利用される多くのお客様は「もっ投書用紙は小さな紙ですが、その背景とこうなってほしい！」と期待と不安を胸に秘めています。そして、口頭では本にあるお客様の気持ちやそこから生まれ日頃の利用、投書に対する感謝・お詫び・代替案

るお店の印象効果は非常に大きいといえT!

品の入荷予定などをご案内すると親切です。

いつもご利用いただきありがとうございます。商品のご要望誠にありがとうございます。
該当の商品ですが仕入れの都合上、当店での取扱いが難しくなってしまい販売を中止しております。
ご期待に添えず申し訳ございません。
代わりに〇〇という商品を新しく販売しておりますので、ぜひそちらもお試しください。
頂いたご要望は商品展開の参考にさせて頂きます。
今後も当店をご愛顧いただきますよう、
どうぞ宜しくお願い致します。

謎Level １

3

CASE

印象ＵＰ!回答例

印象ＵＰ!回答例

POIN

お客様からの投書

CASE

ご要望で比較的多く投書される

該当の商品は、当店の採算に合わなく取り扱いを終了いたしました。
大変申し訳ございません。

のが商品の取り扱いに関しての内

お客様視点が欠けた回答例

容です。ここでは商品特性や仕入○○という商品がおいしかったから、また取扱って欲しい！

れの関係上お断りせざるを得ない

場合も往々にして発生します。

お客様からの投書

T! ご不快なお気持ちを抱かれたことに対する謝罪

POIN

内容に対する確認・現段階の対応状況と今後の姿勢

vol.2612

お仕事にまつわる様々な問題を︑法律の視点から解説！

第13回

監修
株式会社チェッカーサポート
取締役
コンプライアンス室 室長

中田 和祥「謝罪請求権」などというものはありません！
憲法第１９条により「思想及び良心の自由は、これを侵してはならない。」となっています。つまり、憲法に反する法律

刑法上は強要罪が成立します。カスハラなども最近よく聞は作ることができないのです。まさに謝罪における心の中きますが気を付けてくださいね。

は自由でであることから「謝罪請求権」などというものはないということです。

15

また、土下座などさせる行為は、
まさにハラスメントであり、vol.26

にも
カスハラ
て！
気をつけ

vol.2614