次はじめに33-10）対応それぞれの可視化

19「家族の会」の電話相談

33-11）相談への対応の中心

21

本部電話相談内容のこれまでの分析

33-12）相談大分類に対する対応の 12 分類

本冊子作成までの経緯

4

本冊子の見方4

1

2

3

AI による解析とは

5

の割合
4

1-1）解析の目的と AI ツールができること

5

4-1）
「認知症の症状」の相談に対する

1-2）AI による可視化（図示）の例

5

対応「症状への対応」の解析

1-3）AI が読み込んだ相談用紙の内容

6

4-2）
「相談者の心身」の相談に対する

1-4）用語の定義・用語の統一

6

対応「精神的支援」の解析

1-5）AI が解析するまでの手順

7

4-3）
「人間関係」の相談に対する

基礎データ

7

対応「人間関係」の解析

2223

悩んでいること、心のモヤモヤを聞いてほしいと思った時に話せるように、支部世話人が自宅の電話番号を会報に掲載したのが始まりです。認知症とともに生きる具体的な方法や考え方などの願っての活動です。
その内容を可視化し相談内容の傾向を知るため、エーザイ株式会社（以下、エーザイ）解析員にご協力いただき最新の AI で解析をいただきました。その解析結果を「家族の会」の調査研究専門委員会ワーキング委員と本部電話相談員を中心にした当冊子の編集関係者（以下、編集関係者）

24の視点で捉え、今後の対応について検討しました。可視化し文章化されたことから見えた相談者の現状や、今後の相談対応へのヒントは編集関係者がまとめました。

25

この冊子が、全国の認知症電話相談員の皆様の参考になれば幸いです。

28「家族の会」の電話相談

4-4）
「医療」の相談に対する

7

対応「医療」の解析

2-2）相談者の性別と年齢

7

4-5）
「サービス」の相談に対する

2-3）気づきから受診までの期間

8

対応「介護保険」の解析

2-4）相談者から見た本人の続柄

8

4-6）
「その他」の相談に対する

2-5）本人の診断名と年齢

8

対応「その他」の解析

2-6）本人の年齢と要介護度

9

4-7）
「経済的」の相談に対する

2-7）診断が MCI の人の要介護度

9

対応「経済的」の解析

2-8）相談内容（相談大分類）

102-9）対応の 12 分類

10

おわりに

36

2-10）基礎データのまとめ

11

謝辞

36

本冊子作成委員36

13

ら活動の柱として継続しているものです。“つどい”に出席できない会員が、今困っていること、

この電話相談の記録用紙に記載された内容は「家族の会」のピアサポートの記録でもあります。

2-1）本人の性別と年齢

AI 解析から個別に見えてきたこと

公益社団法人認知症の人と家族の会（以下、「家族の会」）の電話相談は、43 年前の結成時かヒントに気づき、実践していくことで、少しでも前向きな人生を過ごしていただけるようにと

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

はじめに

目

に合わせて、認知症コールセンターの均質化をめ

30
32
33
34

コールセンターの重要性が提言されました。それ1980 年から 43 年間電話相談を継続する中で、全ざしたマニュアル作成を「家族の会」が担いまし国組織となった「家族の会」本部、各都道府県支た（2009 年完成）。全国の支部でも行政からの認部すべてに電話相談窓口があります。相談員は研知症コールセンターを受託するところも増え、三鑽を重ね相談支援力の向上に努めています。2008

本柱（①つどい、②会報、③電話相談）の一つと年に厚生労働省より発出された「認知症の医療として充実しました。

生活の質を高める緊急プロジェクト」で認知症

本部電話相談内容のこれまでの分析

これは数値分析であったため、数値では表しき
れない相談者の相談内容を読み解くことができた

現在電話相談は、47 都道府県の支部だけでな

ら、もっと、相談者の心に寄り添った相談対応が3-1）四つの続柄から見た相談内容

13

付録 1．使用した二つの AI ツール

37

く、住友生命保険相互会社からの寄付により本部できるのではないかとの思いがあり、質的データ

3-2）二つの続柄から見えた感情

13

付録 2．分類と対応表

38

電話相談も実施しており、本部・支部合わせて年で分析ができないか考えました。そのためには分3-3）要介護度と相関がある単語

14

間 2 万件にのぼる相談を受けています。

析用のツールや分析に長けた人材が必要でした。

3-4）相談大分類間の関連153-5）相談「認知症の症状」を中心とした

その相談内容は、貴重な認知症介護の現状デー

そのような思いをエーザイの方に相談しました

タでありながら、内容を分析し今後の活動や、電ら、認知症への社会的支援の一環としてぜひ協力したいとの申し出がありました。

他の相談大分類との関係

15

話相談の質の向上に、十分に活かしきれていない

3-6）相談内容それぞれの可視化

16

ことが課題でした。

3-7）相談内容の中心

17

2013 年～ 2017 年の電話相談内容を主に定量分2018 年の初回相談 103 件で AI ツールを使用した

3-8）対応の 12 分類間の関連18

析を、キリン福祉財団助成で実施しました。電話分析を実施しました。その結果有効なデータの抽相談者の年齢や、認知症の人の要介護度、相談内出ができ、2020 年に本調査を実施した結果が今

容では何が多いのかなどが明らかになりました。

回の冊子で解説しているデータです。

3-9）対応「精神的支援」を中心とした
他の対応の 12 分類との関係

18求めている内容の分析ができるか、モデル的に

はじめに

3

本冊子作成までの経緯

1 AI による解析とは

本冊子作成までの経緯は次の表の通りです。
表1-1）解析の目的と AI ツールができること

本冊子作成までの経緯

2019 年 4 月

最初の説明会：電話相談の記録を用いた解析の可能性について「電話相談の記録を用いた予備解析の研究計画（案）～エーザイからの提案を受けて～」2018 年度の相談事例 100 件を目標にした予備解析計画案を提出、同年 5 月 5 日に承認され解析を実施

2020 年 3 月

認知症の電話相談データ解析結果報告～ 2019 年度の最終版～（データ数 103）
＊エーザイが AI で分析できる範囲と次年度の取り組みについて説明。相談員の経験
年数を補完できるアドバイスを行うことが可能な支援システムやツールの作成提案を行い、本人および家族の満足度向上を支援

2020 年 7 月

2019 年度の初回電話相談 1,053 件の解析を計画
1.本部での相談事例3,800件からリピーターを除く1,000名の選定、2.契約内容と期間、み解くことができれば、相談者の心に寄り添った相談対応ができるのではないか」との思いから、次の二つを目的として AI による解析をすること

1 ．電話相談から見える認知症の人と介護者、支援者の現状を知る。

エーザイより中間報告書が提出され、2021 年 2 月 12 日、本部電話相談員月例会で「家族の会」からの編集関係者募集開始

備すべき知識や、相談者の心情理解から、心2021 年 4 ～ 7 月

Web による合同会議を 4 月から開始。エーザイからの解析結果の説明と編集関係者の質疑会議の実施と内容についてのやりとりを繰り返す

2022 年 8 ～ 12 月

冊子の作成について再度検討がなされ、編集関係者会議再開
Web による会議で解析結果より今後のヒント案を検討。冊子の試作と加筆修正

ワードクラウド■ 電話相談内容の AI 解析の目的

2020 年 12 月

2022 年 8 月

1-2）AI による可視化（図示）の例となりました。

2 ．相談対応の質の向上に活かす。解析結果からエーザイからの最終報告書提出を受け Web 合同会議で検討の上、修正し 9 月 25 日の報告書にてエーザイの AI 解析終了。
「家族の会」本部事務局の諸事情で一時中断となる→ 参考 1：巻末資料「付録 1．使用した二つの AI ツール」

「数値では表しきれない相談者の相談内容を読

3. 支払いタイミング、4. 研究計画書の内容（エーザイ作成…1,000 事例解析）、5.7 月
下旬にかけ⇒家族の会の倫理審査へ計画書の提出・承認：同時に業務委託契約

2021 年 7 ～ 9 月

ながりを可視化するものです。

得られた現状をもとに、電話相談員として準がける対応を知る。
■ AI ツールができること

相談用紙に書かれていた言葉から、頻度に比例する大
きさで雲のように並べたものです。
ネットワークマップ

AI ツールは、膨大なデータ（単語・数値・文章など）から関連性を見出し、新たな課題や問題を見つけたり、何らかの解決のための方向性を見出そうとしたりするものです。
2 章では、棒グラフ・円グラフなどのなじみのあるグラフをもとに得られた編集関係者の意見や本冊子の見方
今回 AI が読み込んだ基本情報は、電話相談の感想を記載しました。
【今後の相談対応へのヒント】を記載しています。

3、4 章では、言葉や単語からは直接語られない後半では、AI が示した図に関して、「こういう意味や傾向を AI ツールにより解析し可視化され傾向が見られます」や、本部電話相談員の「これた右のような図により示しています。

前提として忘れてはいけないことは、いずれのが、課題のようです」など分析結果から見えるこ「なじみの薄いグラフを理解する」というハーグラフや図も電話相談の記録用紙に書かれているとの提示がありました。それらを、編集関係者とドルが高く、まとめるにあたり工夫・思案が必要

文字のみを解析しており、どのくらいの時間傾聴

ともに吟味して、当冊子の内容に適切な文言に修でした。そこで、モデル的に 100 件の解析をした

したか、どのように頷いたかなど、文字になって正しています。

プレ解析から、Quid（クィッド）・DataRobot（デー

記録用紙に記載された内容です。

フや図をご確認いただければと思います。
前半では、電話相談の記録用紙に記載された基本データの概要をグラフや図で示し、項目ごとに

4

散布図

タロボット）の二つの AI ツール付録 1 を活用するこいない内容については解析されていないということです。この点についてご了承いただき、各グラ

点：相談用紙 1 枚 1 枚を表し、線：相談用紙間の関連をつなぐものです。

全国からの初回電話相談 1,053 件の記録をもとととなりました。

に、AI が解析した相談者の現状から、今後の電この AI ツールによる解析は、膨大なデータ（単話対応に向けた一つのヒントとしてお読みくださ

語・数値・文章など）から右に示すような図にい。

よって、相談の内容や対応の重要性や、言葉のつ

縦軸と横軸で二つの項目の数値を対応させ、各データの重要性を点の大きさと位置で示したものです。

1

AI による解析とは

5

赤い□（四角）でマークしている項目が、AI

番号解析に活用された項目です。
→ 参考 2：巻末資料「付録 2．分類と対応表」

1-4）用語の定義・用語の統一
用語の定義は、表 1-1 ～ 1-3 の通りです。
散布図のデータに加えて、関係するもう一つのデータを加え、円の大きさで表すグラフです。三つのデータの関係性について、一つのグラフで見ることができます。

1-3）AI が読み込んだ相談用紙の内容
本部電話相談員は、【「家族の会」認知症の電話
相談記録用紙】（以下、相談用紙）を活用して相談内容を記録しています。相談内容と対応を相談用紙に記録する際には【分類と対応表】（以下、

表 1-1
用

分類対応表 分類と対応表

一つの電話相談に対して相談用紙 1 枚にまとめ本人られるよう、電話相談時には、下書き用紙に記入

表 1-2

し、電話相談後に下図の相談用紙に清書していま記号す。

認知症の人（本人）

相談大分類の 7 項目
用

相談大分類

相談者の心身 相談者の心身について
サービス
経済的
医療

G

その他

人間関係について諸サービスと利用について
医療関係について
その他

相談への対応の 12 分類

番号

用

語

1

情報

2

予防

4
5
6
7
8

相談者

○付きの認、認

認知症

高齢

高齢者

11

医療

医療に関する情報提供

12

その他

その他

○付きの認カフェ、認知症カフェ
認カフェ

さらに、AIが読み取るために必要な電子データへ
表 1-4 のような省略語の整理や統一を行いました。
表 1-4

3 年前

対応内容・補足説明

認知症について情報提供（原因や病態、経過、治療など）
認知症予防に関する情報（生活習
慣病、治る認知症や MCI、早期発見など）の提供症状への 認知症の症状への対応（もの忘れ対応や暴言、徘徊、BPSD などの対応）
本人の理解

認知症の本人の理解と対応（本人の気持ちの理解とその対応）

人間関係 人間関係について助言
精神的支援

デイサービス※文脈に応じて匿名化もれファイル

匿名対応

記録 319-420078.pdf 対応から氏名削除
記録 759-840072.pdf 相談内容から地名を削除

置換後

記録 759-840047.pdf 対応内容から地名を削除

相談年月

遠いほうに合わせる

年だけ記載

1-5）AI が解析するまでの手順

年の 1 月

集計シートでは 7 年前に固定されているが、わかるものは
正確な年数に変更

7 年以上前春頃

4月

夏頃

1 枚の相談用紙に二人分の年齢
気づきの時期、受診の時期なし

以上を踏まえて、相談用紙から下記の手順で解析を実施しました。
①

個人情報の匿名化：個人名、住所、地名など
を削除。

7月

冬頃

○付きの D、D、DS

記録 421-518093.pdf 相談から氏名削除

AI 入力するため統一した用語
置換前

n/w（1/w. 6/wなど） 週 1 回、週 6 回など

10 月

②

平均値を使用③

匿名化された相談用紙の手書き文字をデジタ
ル化してエクセルに保存。

1月

エクセルに保存した相談内容、対応内容について、用語の統一に記載した処理を実施。

相談日を設定④

処理したデータをもとに解析。

経済的な悩みについて

表 1-3

3

相談用紙

語

人間関係

F

○付きの相、相秋頃

CE

経済的悩みへの対応

だ い ぶ 前、 ず っ と
集計シートの記載に合わせる
前、ずいぶん前認知症の症状 認知症の症状についてD

経済的相談用紙に記録する分類対応表の相談
内容の大分類（A ～ G）

A

B

10

最近

相談用紙に記録する電話相談員の対応
内容

応

アルツハイマー型認知症

電話相談をした人（介護者とは限らない）

相談用紙に記録する分類対応表の対応
内容の分類（1 ～ 12）

対○付きのア、ア、AD「家族の会」の電話相談員

対応分類

語

介護保険制度以外の福祉や民間サービスの活用方法

1、2 年前

相談大分類

造

民間
サービス

数年前

相談員

対応内容・補足説明

9

相談用紙に記録する電話相談者の相談
内容（お悩み）

相談者

対応内容

分類対応表

容

相談用紙 「家族の会」認知症の電話相談 記録用紙）を使用しています。

付録 2

6

内

相談内容

語

の変換や、当冊子内文章に使用する単語について、

基本的用語の内容
語

用

相談者への精神的支援（傾聴など）

介護方法 介護方法や継続の工夫、助言
介護保険 介護保険サービスの活用方法

2 基礎データ【今後の相談対応へのヒント】

2-1）本人の性別と年齢
80

本人の年齢が 80 歳以上での相談数が多いです。
不明
女
男

70

本人の年齢が高いということは、相談者（家族・友人・近隣など）も高齢の方が多いということになり、相談者が介護者の場合は健康・体力（知識）6050への配慮も必要となります。

40
30
20

2-2）相談者の性別と年齢

10
0
39以下
40~64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
無記入

バブルチャート

図 2-1

本人の性別（年齢分布） n=1,053【今後の相談対応へのヒント】
女性からの相談が圧倒的に多いことが数字から

2

基礎データ

7

60

前頭側頭型（ピック病）
レビー小体型

50

50

脳血管性
アルツハイマー型認知症

40

30

30

20

20

10

10

2-4）相談者から見た本人の続柄

図 2-5-1

図 2-6-1

本人の年齢別診断名（実数） n=1,053

99

101

98

100

97

96

95

94

93

92

91

90

89

88

87

86

85

84

83

82

81

80

79

78

77

76

75

74

73

無記入

無記⼊

相談者の性別（年齢別） n=1,053

39以下
40~64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102

図 2-2

0

0

72

39以下
40~64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
10 0
10 1
10 2
無記入

0

40

71

習をしておきましょう。

10

MCI

70

ランニング）に関わる意思決定支援については学

20

その他

60

要介護５
要介護４
要介護３
要介護２
要介護１
要支援２
要支援１
未申請
不明
申請中
自立

70

69

30

70

68

末期での医療選択、ACP（アドバンス・ケア・プ

40

不明

67

自宅での看取りなど相談はさまざまです。特に終

50

80

無記入

66

の減少やそれに伴う誤嚥性肺炎、胃ろうの可否、

80

65

60

とでの問題、終末期への問題などがあり、食事量

40～64

不明
女
男

70

39以下

80

本人の年齢別要介護度 n=1,053

100%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10%

図 2-4

2-3）気づきから受診までの期間

図 2-5-2

相談者から見た本人の続柄 n=1,053（不明 6 件はその他に含む）

レビー小体型

前頭側頭型（ピック病）

MC I

その他

不明

102

無記⼊

99

101

98

97

96

95

94

93

92

91

90

89

88

87

86

85

84

83

82

81

80

79

78

77

76

75

74

73

脳血管性

無記入

本人の年齢別診断名の比率 n=1,053（各年齢を 100％とした場合）数は少ないながら、「祖父母」の相談もありま

７年以上

70%
60%

40%

10%

４～５年未満も考えられ、ヤングケアラーからの相談にも対応

３～４年未満

できるよう準備する必要があります。

0%

アルツハイマー

図 2-5-3

２～３年未満図 2-6-2

１～２年未満脳血管性

レビー小体型

前頭側頭型（ピック病）

MCI

図 2-3

100

200

300

400

500

600

700

気づきから受診までの期間 n=1,053【今後の相談対応へのヒント】【好事例として】の知識を更新していくことが重要になります。

ます。実介護者（実母）への支援と、相談者（子）向が見られます。気づきから日の浅い方は、まだへの相談時間を保障し、これまでの努力に対する支援者とつながっていない方が多く、症状への対

労いの言葉をかけることが重要になるでしょう。

応方法や介護保険サービス利用の手続きなど基本的な情報提供が有効でしょう。相談者の認知症への理解度、認知症の人の受け止め（病気も含めた受容）を聴き取りながら、認知症による混乱の問2-6）本人の年齢と要介護度【今後の相談対応へのヒント】
本人が 70 歳台までの相談の場合は、未申請の2-5）本人の診断名と年齢【今後の相談対応へのヒント】

要介護２

要介護３

要介護４

要介護５

本人の年齢別要介護度の比率 n=1,053

4

2

11

未申請
申請中
要支援1
要支援2
要介護1
要介護2
要介護3
不明

25
3

図 2-7

2

4

診断が MCI の人の要介護度 n=52

【今後の相談対応へのヒント】

相談者が多いので、介護保険申請方法などの情報

軽度認知障害（MCI）の人の相談の場合、未申をチャートでわかりやすく用意しておくことが必請の人が約半数であることから、介護保険の利用、要です。

申請手続きなどの対応に備える必要があります。

題を整理していくことが必要です。また、10 ～本人の年齢は 70 ～ 80 歳台を中心としながらも、未申請が多いのは、認知症への理解が進んだこ

15 年の介護をされてきた方の相談も、少数です

40 歳未満から 102 歳まで幅広く相談を受けているとで、今の状況が認知症かと逡巡している様子ががあります。相談者（介護者）が高齢となったこ

ことがわかります。

あるのかもしれません。相談員はそのあたりを見8

1

診断名は多岐にわたりますが、特にアルツハイ

話した相談で、実母には「つどい」に参加していから受診までが 1 年未満の方からの相談が多い傾

要介護１

本人の年齢別診断名の比率 n=641

マー型認知症の本人に関する相談が多いため、そ

ただき、子には電話対応をするという事例もあり

要支援２

2-7）診断が MCI の人の要介護度（診断名の不明・無記入を除く）

実母が祖母の介護で忙しいので子が代わりに電認知機能の低下や今までと違う状況への気づき

要支援１

その他

1年未満
0

未申請

20%

39以下
40~64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
無記入

５～６年未満

不明

す。

50%

した。今後は若い世代からの相談が増加すること６～７年未満申請中と、話したいことを集約していく必要がありま

80%

30%

自立

極める問いかけをしながら、相談者の知りたいこ

100%
90%

【今後の相談対応へのヒント】

0%
39以下
40～64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
無記入

アルツハイマー

効でしょう。

72

0%
100

13%

40%

71

た、「男性介護者のつどい」を紹介することも有

50%

50%

70

10%

60%

60%

69

情への共感なのかをつかむ必要があります。ま

70%
70%

68

8%

80%

80%

67

47%

実母
実父
夫
義母
義父
妻
本人
実父母
その他

66

いるのか、さらなる情報か、情報の信憑性か、心

12%

65

る方が多いことから、電話相談に何を期待されて

90%

90%

2%
2%
3%
3%

40~64

性は自身で事前に情報収集されたうえで相談され

100%

39以下

もわかりました。男性からの相談は少数です。男

今後、MCI の相談は、認知症への理解が広がるほど、多くなることが予測されます。
認知機能の低下への気づきが早期であればある

2

基礎データ

9

ほど、介護保険を利用できる状態でない人も多いていく必要があります。

ぐっと縮まり、信頼が生まれ、いろいろな心の内です。その際には症状の進行予防に有効な運動や症状への知識を伝えることは対応として大切で人との交流、規則正しい生活、バランスのとれた

すが、正解はありません。
「相談者の心身」を念

相談員は心からの言葉かけが大事です。そのた食事などの紹介とともに、地域での相談機関、認頭におき、相談者自身と本人との歴史を整理してめには、相談者の価値観や心情理解などに寄り添

知症カフェ・居場所なども情報収集しておき、紹もらう言葉かけも考慮してください。

う姿勢が必要ですが、寄り添えない場合にはどう介するとよいでしょう。

（例）「お金で苦労されていたのですね」「強いしたらよいでしょう。人それぞれの価値観に相違意思をもって生き抜いてこられたのですね」「人があることを自覚し、相談者の価値観への共感でに頼ることが苦手な方ですか」など。

はなく、その価値観を知ろうとする傾聴という姿

また定期的な受診の必要性も説明しましょう。
MCI レベルでの相談に対応できる情報を整理しておきましょう。

「精神的支援」は、相談者の誰に対しても必要となります。アドバイスや情報提供は、傾聴・共2-8）相談内容（相談大分類）
1%

3%

1%

1%

4%

5%

6%

1%

1%

6%
49%

13%

19%

4%

認知症の症状
相談者の心身
人間関係
医療
サービス
未分類
その他
経済的

25%
5%
6%
9%
23%
18%

図 2-9-1
図 2-8-1

相談大分類

3%

精神的支援

1%

症状への対応

5%

2%

10%

情報

7%

37%

14%

認知症の症状
相談者の心身
人間関係
医療
サービス
経済的
その他

28%

介護保険

図 2-8-2

相談大分類（複数記載累積）【今後の相談対応へのヒント】

8%

経済的
10%

18%

民間サービス
予防その他

対応の 12 分類（複数記載累積）

相談対応記載の全数（n=1,581/ 実 1,040 件中）【今後の相談対応へのヒント】
相談者への気遣いをしつつ、症状への対応方法
や疾患の情報提供をすることが必要です。そのたりごとへのアドバイスの準備が必要です。また、

めにも各疾患別症状や主な症状への対応を複数、根底には相談者の心身にも不安定さが隠れている

情報提供できるよう準備しておきましょう。

が、相談の始まりとは打って変わって、終わりでは明るくなり、前向きな言葉で電話が終わった時です。
相談者の相談内容では、「認知症の症状」が減っています。症状の相談で始まっても、内容をと、電話をしてくださったことへの労いや努力さに現れることが多いため、丁寧な聴き取りを進めれていることへの言葉かけで、相談者との距離が⑤

相談者から見た本人の続柄は実母が 47％（図
2-4）

表 2-1

本人の診断名アルツハイマー型認知症

48％

不明

21％

その他

10％

MCI

6.7％

脳血管性

5.7％

レビー小体型

4.7％

前頭側頭型（ピック病）

2.5％

表 2-2

相談大分類

認知症の症状49％

相談者の心身

19％

人間関係

13％

サービス

6％

医療

6％

経済的

1％

その他

1％

表 2-3

対応の 12 分類

精神的支援

25％

症状への対応

23％

情報

18％

人間関係

9％

医療

6％

であろう主訴を見定めつつ、できる範囲で「精神

本人の理解

5％

的支援」を行い、症状への対応・情報・人間関係・

介護方法

4％

医療・介護方法…などの、情報提供をしていきま

介護保険

4％

しょう。

その他

3％

経済的

1％

予防

1％

民間サービス

0％

聴き進めると相談者の精神的な負担感が多いこと
が、「対応」では「症状への対応」が少なくなっていると推測します。
相談員は、相談者自身にも明確になっていない

2-10）基礎データのまとめ①②

まず、介護の悩みを相談しようと思っているこ

経済的な相談などは少ないですが、傾聴ののち10ことです。そのことを確信するのは、相談者の声

本人の理解

認知症の疾患別症状への知識、人間関係での困ので、気遣いも必要です。

提供し、相談者が『何らかの気づき』を得られる

介護方法

図 2-9-2

相談内容記載の全数（n=1,409/ 実 1,001 件中）

医療
人間関係

8%

12%

28%

受け止めて、広範な知識の中から、適切な情報を対応の 12 分類 n=1,053

0%

0%

8%

精神的支援
症状への対応
情報
人間関係
医療
本人の理解
介護方法
介護保険
その他
無記入
経済的
予防
民間サービス

相談員のやりがいは、傾聴し、相談者の思いを49％でしたが、「症状への対応」は 23％となり、

n=1,053

1%

感ののちに行うことが望ましいでしょう。

0%

本人、相談者ともに女性が 80％以上（図 2-1、
2-2）

を話してくださるようになります。

勢をもつことです。

2-9）対応の 12 分類④③

診断名はアルツハイマー型認知症が最も多く48％（表 2-1）

■ ここから見えてきた課題

相談大分類は「認知症の症状」「相談者の心①

原因疾患として特にアルツハイマー型認知症身」で 71％（表 2-2）に関する知識や情報を準備しておくことが重対応分類は「精神的支援」「症状への対応」「情要報」の順でその合計は 66％（表 2-3）②認知症の症状と、相談者（介護している人）

2

基礎データ

11

③

の心身について寄り添える相談手法が必要

機能低下の初期の症状と対応、受診方法（拒否、相談支援力としては、精神的な支えになる対

受診科、受診時に渡す日常生活での支障メモ）

応が最も重要で、次いで認知症の症状に対しなどです。

ての対応で、相談してきた人のヒントになる④

ここからは、AI が相談用紙全体から、個別に情報が必要■ ここまでのまとめ特徴を捉えた項目についていくつかを可視化して相談者の性別を、これからのジェンダーレス

・疾患別の症状、対応など情報を整理し準備しま

説明を加えます。

の時代に合わせて考慮するかは吟味が必要⑤

3 AI 解析から個別に見えてきたこと・相談者の相談内容で多いのは「認知症の症状」を介護してきたという好事例を数多く準備し「相談者の心身」です。相談があった時に、情ておくことも有益報提供できるよう情報を資料化しておきましょう。

【今後の相談対応へのヒント】
・疾患別の特徴的な症状や対応策、処方される薬の情報なども、資料として準備しておくことで・相談員は認知症の疾患やその症状・対応について適切に情報提供できるよう研修会への参加や自己研鑽していきましょう。

相談者の介護状況を推測する手立てになります。

・相談者の心に寄り添った相談となるよう、傾聴・レビー小体型認知症や前頭側頭型認知症（この力・共感力を向上していくようにしましょう。

きましょう。

3-1）四つの続柄から見た相談内容
図は、2-4）で相談者から見た本人の続柄で多かった上位四つ「実母、実父、夫、義母」の相談内容です。
合の割合を示しています。
236

200

102

76

50

21

54

43

6

・相談者の相談の始まりはネガティブです。それ

すので、この情報をまとめておきましょう）にで も 相 談 員 の 傾 聴・ 共 感、 主 訴 の 見 極 め で

夫ニュートラルな気持ちになり、相談者自らポジ型認知症では全国でのエリアごとのサポート

ティブな発言をされていくようになります。こネットワークの連絡先）、ケアの方法などにつのような相談の経過をたどるには、傾聴と共感いて適切に情報提供できるよう情報をまとめてが大切です。

おきましょう。
・最近は、MCI や若年性認知症の人からの相談も多くなっています。

・相談員には、相談者の主訴を見極める傾聴力と、それに応えうる広範な知識力でもって、相談者に気づきを促せる穏やかな会話力が必要です。

義母
10%

20%

認知症の症状
医療

図 3-1

30%

40%

50%

相談者の心身
経済的

60

19

10

29

46
0%

3-1）を踏まえて、「人間関係」の相談も含めて、ブ）な発言が読み取れるのか、後ろ向きで否定的（ネガティブ）な発言が読み取れるのかを、AI に

実母

疾患では意味性認知症、ピック病も入っていま3-2）二つの続柄から見えた感情

相談内容全体からは、前向きで肯定的（ポジティ

実件数は異なりますが、全体を 100％とした場

実父

ついては、特に症状やサポート先（レビー小体

相談者の心身については、共感と労いを最も大切にした上で、個々に応じたアドバイスをしていしょう。

母と娘の関係での悩みが多いことから、実母も参考にしましょう。

61

8 26
5

22

1 7
3

6 2 9

19

20
60%

人間関係
その他

70%

9

80%

90%

よって解析しました。
それが次の図です。実母と義母の相談では、ネガティブな発言に関して差が生まれるのではないかとの予想もあり解析してみました。

3 12

実母

100%

サービス
無記入

実母、実父、夫、義母の相談内容

33%

37%

義母

25%

【可視化からわかること】
どの続柄においても、相談大分類の「認知症の・MCI の病態や生活状況、症状進行予防のため症状」「相談者の心身」については 1 位と 2 位になの対応・施策なども資料や学習会などで準備しります。4 続柄のすべてにおいてこの二つの項目ておきましょう。

で 60％を超えています。

ネガティブ
ニュートラル
ポジティブ

36%

39%

（大分類三つまでに記載のあった全数：n=1,156）

30%

図 3-2

実母と義母に関する相談での感情の割合（実母 n=496、義母 n=80）【可視化からわかること】

・若年性認知症については、都道府県に配置され「人間関係」の割合が比較的大きく 3 位になって相談大分類の内容は、実母・義母ともに感情のている若年性認知症支援コーディネーターの業いるのが実母（102/698 ＝ 14.6％）と義母（20/110

比率は、ほぼ同様と言えます。続柄が義母であっ務内容、その他の相談窓口の紹介や、就労支援＝ 18.2％）です。夫では 5 位、実父では 4 位であても実母であっても、相談者が発言している内容の情報なども準備しておきましょう。

ることから、比較して実母と義母では、5 ～ 6 人には、ネガティブなものがあり、相談員との対話に 1 人の割合で、「人間関係」に関する何らかのの中でポジティブな発言も引き出され、その過程

相談があったということになります。

には、肯定でも否定でもない中間の感情（ニュー・症状の初期であれば、疾患別で対応や薬などが違ってきますので、病名を聞くことは大事です。
・相談者が疾患内訳についてわからなくても、相談者の話からどのような疾患かを見極め、それに対応したケアの情報を提供するために、知識や資料を整理しておきましょう。
・必要な情報としては在宅・入所サービス、認知12トラル）の状態もあったことがわかります。
【今後の相談対応へのヒント】
認知症の症状については、原因疾患や経過、治【今後の相談対応へのヒント】

療薬などを含め一通りの知識について、認知症

続柄に関係なく、相談の3分の1程度はネガティ

コールセンターマニュアル（2009）、同別冊（2012）

ブな訴えがあることを意識し、共感と労いを忘れ

3

AI 解析から個別に見えてきたこと

13

ないこと。その裏には、楽しかった記憶やよかっ

護度が高い実母の相談が多いことがわかります。

か」と安心して、具体的な相談に移りやすくなるたことを思い出して、現在とのギャップに苦しん「認知症」「実父」に関わる相談は、比較的要介

かもしれません。

でいるという背景が考えられるので、ポジティブ

護度が低い場合に多く、実母よりも実父のほうが、な話題を話すことで、落ち着かれる方も多いとの認知症の早期からの相談が多いと推測されます。

実践報告もあります。

以上から要介護度が低いうちには、“認知症の3-5）相談「認知症の症状」を中心とした他の相談大分類との関係

3-4）相談大分類間の関連症状”に関する相談が多く、要介護度が高まる（赤色になる）と、各種介護保険サービス（施設、入所）3-3）要介護度と相関がある単語の相談が多くなっていることが読み取れます。

図 3-3 は、相談用紙全体から AI ツール（Data
Robot）が分析したワードクラウドという図です。

【今後の相談対応へのヒント】

ワードクラウドとは、大量の文章データから、本人の要介護度が高いケースでは、相談者の相有益な情報を取り出し、頻度の高いものほど大き

談内容に多くでてくる文字は「実母・施設・入所・く表し、他の言葉との関連を色で示したものです。

デイサービス・老人ホーム」などでした。この文

ここでは、要介護度との関連を示しています。

字に関連した悩みが多いのです。また、本人の要

文字の大きさ：大きな単語ほど、相談内容から要介護度が低いケースでは、「実父・もの忘れ・受診」などに関わる悩みが多い傾向があります。要介護介護度への関係が強いものを示します。
文字の色：赤字は要介護 4 ～ 5 に関連が高いと AIが判断した単語、青字は要介護 1 〜 3、要支援 1〜 2 に関連が高いと判断した単語を示しています。
【可視化からわかること】

度を早めに聞いておくことで予測される相談内容とも言えるでしょう。

n=997

図 3-4

相談大分類の件数とその関連性 n=997

図 3-4 は、相談用紙 1,053 件から、相談大分類に

図 3-5 は、左の図の中心である「認知症の症状」に注目して、認知症の症状との関連の強い相談大ついて無記入 52 件と小分類から推測した 4 件を除

分類は何かを示したものです。

図から読み取れる傾向を過信して、「実母だか

外し、997 件の大分類の関連を表示したものです。

ら要介護度が高い介護の相談」「実父だから要介

複数に〇がついている場合にはアルファベットが護度が低い早期の相談」と思い込まず、傾向とし早いもの一つのみを選択して解析しています。

※円の大きさは「中心性」という AI が導いたスコアを表します。件数には関係なく相談の中で、最も中心になっていたと推測できる度合いを示し、「認知症の症状」の円に近く大きいものほど、中心性が高いと判断します。

て、「新規の人の場合そのような相談をされる人「実母」「介護」の単語が多く、赤色なので要介

図 3-5 「認知症の症状」の相談と他の相談大分類の関係は多いですよ」と返すと、「自分だけではないの※なお、無記入のグループに属した相談は AI ツールの仕様から、グループ表示や知見を得る分析が難しく、今回は除外しております。

【可視化からわかること】「認知症の症状」とともに相談の関連が強いのは件数とは異なり、「人間関係」と「医療」に関す【可視化からわかること】
円の大きさがそのまま相談の件数を示しています。

る相談であったと言えます。その両方に関連が深いのが「相談者の心身」です。

相談内容は「認知症の症状」を中心に広がり、対して「人間関係」と関連が深いものが「経済円が重なっている「人間関係」「相談者の心身」

的」で、「医療」と関連が深いものが「サービス」

は認知症の症状との関連が高いと言えます。

の相談ではないかというのが AI の推測です。「そまた、「サービス」「その他」は、他の相談大分の他」については、「認知症の症状」とは少し離類に比べ、「認知症の症状」の円と重なりが浅く、れた内容であったことも合わせて読み取れます。

関連が低いため、このあたりは症状というより、そのカテゴリ内独自の悩みが多いと考えられます。

【今後の相談対応へのヒント】「認知症の症状」の相談からつながる「人間関【今後の相談対応へのヒント】

図 3-3

14

要介護度から見た相談の傾向

係」の相談について共感や労いなどを大切にしな

最大の相談である「認知症の症状とその対応」

がら、医療や、経済状況を助ける情報（社会保障について、常に最新の情報を手元に置いておくこ

制度など）を準備することで、人間関係の支援にとを心がけましょう。

も、症状への対応案にもつながると予測されます。

3

AI 解析から個別に見えてきたこと

153-6）相談内容それぞれの可視化
ここでは、ネットワークマップという図を用い③ 相談者の心身（大分類 C：19％／ 997 件）
部分的な相談間のつながりが多く、独立した相【可視化からわかること】
相談件数の多い上位三つ「認知症の症状、人間関係、相談者の心身」については、相談者が異なっ談もあるて、相談用紙に書かれていた「相談内容」の大分ていても、内容にはつながりの認められる関連性類の五つの項目について一つひとつの相談を点との高さが示されました。

3-7）相談内容の中心【可視化からわかること】
図 3-7 は、相談大分類の記載があったすべての相談内容を一つの点として種類ごとに色分けし、して示し、そのつながりを表しています。なお、

これに対して件数の少ない「サービス、医療」

全体の 2％に満たなかった、「経済的（1.0％）」とに関しては、若干の関連性は見られるものの、個「認知症の症状」「人間関係」「相談者の心身」「その他（1.4％）」については件数が少なすぎる

別の相談が多かったことがわかります。

が中心に凝縮され、周辺に「医療」「サービス」「経

ため、AI が判断したスコアや関連度の精度が低関連性を線でつないだものです。

済的」「その他」がつながっていることが示され【今後の相談対応へのヒント】

くなるため省略しています。

ています。

共通の「認知症の症状、人間関係、相談者の心① 認知症の症状（大分類 A：51％／ 997 件）

身」に関する相談への対応方法については、今後

最も大きく広がり、かつそれぞれつながりをもつ
図 3-6-3

相談「相談者の心身」の数とつながり【今後の相談対応へのヒント】

も常に最新の情報への更新が大切で、相互の技術

これだけそれぞれの相談が複雑に絡まっている

力の研鑽に向けてその更新されたものが各種研修ことから、どの相談内容からのスタートでも、他会でも有効に活用されることが大切になってくるの相談へと話題が移っていくことがあり得るといと思われます。

う前提で対応し、その上で最も相談者が知りた④ サービス（大分類 F：5.7％／ 997 件）
つながりのある相談と独立した相談が点在

図 3-6-1

相談「症状への対応」の数とつながり

図 3-6-4

相談「サービス」の数とつながり② 人間関係（大分類 B：13％／ 997 件）
つながりがある相談が広がり、その周囲には独立した相談が点在している

図 3-6-2

16

相談「人間関係」の数とつながり⑤ 医療（大分類 D：6.7％／ 997 件）
独立した相談が多い

図 3-6-5

相談「医療」の数とつながり

図 3-7

相談大分類の数とつながり

3

AI 解析から個別に見えてきたこと

17

かった内容は何だったのかを探していくことが望することで多くの相談員が使える冊子が作成できまれます。

るかもしれません。

3-10）対応それぞれの可視化③ 情報（18％／ 1,040 件）
局所的なつながりが多い

ここでは、ネットワークマップという図を用い3-8）対応の 12 分類間の関連3-9）対応「精神的支援」を中心とした他の対応の 12 分類との関係て、相談用紙に書かれていた 1,040 件の「対応」の 12 項目の内 9 項目について一つひとつの相談を点として示し、そのつながりを線で表しています。なお、全体の 1％に満たなかった、「経済的（0.7％）」「予防（0.6％）」「民間サービス（0.1％）」
については件数が少なく、AI が判断したスコアや関連度の精度が低くなるため省略しています。
① 精神的支援（25％／ 1,040 件）
大きな広がりとつながりをもつ
図 3-10-3

図 3-8

対応の 12 分類の数とつながり n=1,040

この図は、相談用紙 1,053 件から、対応の 12 分
類が無記入の 13 件を除外し、1,040 件に対して解析したものです。
ここでも対応件数が相談者の実数と一致するよ
うに、相談用紙の「対応」に複数〇がついている
場合はアルファベットが早いものを一つ選んで解析しています。
【可視化からわかること】

図 3-9

対応「情報」の数とつながり④ 人間関係（8.8％／ 1,040 件）

対応「精神的支援」と他のつながり n=1,040

局所的なつながりがどちらかというと多い

この図は、左の図の中心の、「精神的支援」に注目して、関連の強い他の分類の対応は何かを示したものです。
※円の大きさは「中心性」という AI が導いたスコアを表します。件数には関係なく相談の中で、最も中心になっていたと推測できる度合いを示し、「精神的支援」の円に近く大きいものほど、中心性が高いと判断します。

【可視化からわかること】

図 3-10-1

対応「精神的支援」の数とつながり「精神的支援」が最も多く、対応の中心にあり、件数がわずか 6 件の「予防」も含めて、いずれ② 症状への対応（23％／ 1,040 件）

次いで「症状への対応」が密接に関連して 2 番目の分類項目も「精神的支援」との関連が高いこと大きな広がりとつながりをもつに多い対応でした。

がわかります。民間サービスのみ少し独立していこれに対して「民間サービス」「本人の理解」「経るようですが、「精神的支援」については、分類

済的」「その他」については件数も少なく独立しのすべての対応を満遍なく駆使して相談にあたっ

た相談であったと推測されます。

ている現状が推察されます。

図 3-10-4

対応「人間関係」の数とつながり【可視化からわかること】
これら四つの項目は、対応が独立しているもの
ではなく、それぞれ関連が強いものであることが【今後の相談対応へのヒント】【今後の相談対応へのヒント】

わかります。他の相談内容と重なることが多く、「精神的支援」と「症状への対応」については、「精神的支援」を必要とする相談は、対応の 12

参考になる対応が多い反面、独立して「この質問同時に対応することが多いと考えられるため、相分類のすべてに関連する相談であることから、図にはこれを応えるといい」と断定できるような対談員の技術が問われることになり、各種研修会が3-8 では一見独立していると感じるような「医療」

応ではなく、複雑に絡み合った内容が多いことが大切になります。

「本人の理解」「介護方法」「経済的」「予防」も、

推察されます。

「民間サービス」「本人の理解」「経済的」「その返し方によっては、精神的な支援につながること他」については、研修などで使用した資料を整理を意識して対応することが大切です。

18

図 3-10-2

対応「症状への対応」の数とつながり

3

AI 解析から個別に見えてきたこと

19

⑤ 医療（6.3％／ 1,040 件）
つながりが少なく、独立性が高い⑧ 介護保険 （3.6％／ 1,040 件）
つながりが少なく、独立性が高い「医療」「本人の理解」「介護方法」「介護保険」

く、表示として見つけるのは難しいほどわずかなは事例を整理することで、新たな知見が見えてく

点で示されます。

るかもしれません。

中心部分には点が凝縮されており、相談員の対応は拡散することなく、多様な相談に対してほぼ一貫した言葉を返し記録に残していることと予想

3-11）相談への対応の中心されます。

【可視化からわかること】
図 3-11 は、相談用紙 1,053 件から、対応の 12 分

図 3-10-8
図 3-10-5

対応「医療」の数とつながり対応「介護保険」の数とつながり⑨ その他 （2.7％／ 1,040 件）
つながりが少なく、独立性が高い⑥ 本人の理解（5.2％／ 1,040 件）⑦ 介護方法（4.5％／ 1,040 件）
つながりが少なく、独立性が高い

一貫性があることから、「家族の会」がこれま析したものです。対応の 12 分類の記載があったで蓄積したノウハウが相談員間の対応のズレを防

すべての対応内容を一つの点として種類ごとに色いでいると予想されます。今後も、現在ある「認分けし、関連性を線でつないでいます。

知症コールセンターマニュアル」や、各種研修な「精神的支援」「症状への対応」「情報」「人間関

どで、一貫した対応を保ち、質を向上するよう事係」が中心に凝縮され、周囲に「医療」「本人の理例を蓄積し分析を重ねることが、「家族の会」全

解」「介護方法」「介護保険」「その他」がつながっ体としての相談支援力の向上につながります。

「経済的」
「予防」
「民間サービス」は件数が少な

図 3-10-9
対応「本人の理解」の数とつながり類が無記入の 13 件を除外し、1,040 件に対して解ていることが示されています。

つながりが少なく、独立性が高い

図 3-10-6【今後の相談対応へのヒント】

対応「その他」の数とつながり【可視化からわかること】
これら五つの項目は、独立性が高くそれぞれに関連のある対応が少ないことを示しています。個
別の事例を分析すれば、「この相談にはこの対応がいい」と言えるような内容があるかもしれないと推察されます。
【①～⑨を受けて、今後の相談対応へのヒント】「精神的支援」「症状への対応」「情報」「人間関係」は複雑に関連する相談であるため、最新情報の更新と相談技術の研鑽活動（研修会など）が重

図 3-10-7

20

対応「介護方法」の数とつながり要になりそうです。

図 3-11

対応の 12 分類の数とつながり

3

AI 解析から個別に見えてきたこと

21

・人間関係 → 人間関係

3-12）相談大分類に対する対応の12分類の・医療 → 医療割合

4 相談とその対応についてAIスコアを使用して見えてきたこと・サービス → 介護保険

【可視化からわかること】

・その他 → その他

ここからは、縦軸には AI スコア①を、横軸にAI ツールの仕様から横軸に使用可能な内容は数

全件数（1,053 件）の対応では「精神的支援」「症

・経済的 → 経済的は本人の年齢または要介護度を使用した「散布値化したものであること。そこで、編集関係者確状への対応」「情報」が上位三つを占め、合計で・無記入 → 情報

図」を用いて説明します。

認の上、最終的に横軸は本人の年齢と、要介護度となり（図 3-12-3）、相談内容に応じて対応に

6 割を超えます。

は違いがあることがはっきりと示されました。

相談内容が無記入（51 件）の対応では「情報」「症【今後の相談対応へのヒント】

上位三つは同じで 5 割を超えています（図 3-12-1）。
相談内容が最も多かった順に示すと図 3-12-2 の相談内容の主旨を捉え、それぞれの課題に応じようになりますが、各相談に対する対応を割合でた対応をすることが望まれます。ただし、必ずし示すと、最も多いのは、相談内容ごとにそれぞれもそれが絶対ではなくいずれの相談にも 5 ～ 6 種

・認知症の症状 → 症状への対応類の対応を準備しておくことが必要になりそうで・相談者の心身 → 精神的支援

す。
8

9

合計

259

13

235

精神的支援
本人の理解
予防

症状への対応介護方法
民間サービス

図 3-12-1

3 1 3 0102

■ 図 4- ○ -A（横軸：本人の年齢）での重要性を評価したり、比較したりするための指標で【可視化からわかること】

す。最大値はノード（点）の数に依存するため、数値やその範囲はネットワークごとに違います。
縦軸で上部にあるノードは、AI が重要性の高い相談

91

後の対応に幅をもたせられるといった可能性がありま

7

す。

7
52 44 36 2551
6

63

人間関係
その他

※ AI スコア②：相談用紙の項目同士の結合度です。どの（点）の大きさで示し、小さな点は「結合度が低い」と表現されそれぞれが独立しており、単独での対応をまとめ対応の 12 分類のすべての割合やすいと推測できます。これに対し大きな点は「結合度

600
500

が高い」と表現され、さまざまな相談が関連しているこ

400とから、複合的な対応が必要になることが推測されま

300

す。

200

入
無

記

的
済
経

サ

そ

の

他

ス
ー

ビ

療

関
間

相

談

人

者

医

係

身
の

心

状
症
の
症
知
認

精神的支援
本人の理解
予防

図 3-12-2症状への対応 情報
介護方法
介護保険
民間サービス 無記入

人間関係
その他

80%
60%
40%
20%

図 3-12-3

22

入
記
無

経

済

的

他
の
そ

ー

ビ

ス

療
サ

関
間
人

医

係

身
心
の
者
談
相

認

知

症

の

症

状

0%

人間関係
その他

図 A の中で AI スコア①の高い（重要性が高く、相談員の間で共有したい）相談の中から、特徴的な「相談」と「対応」を示しています。
■ 図 4- ○ -B（横軸：要介護度）【可視化からわかること】
図 B から読み取れた結果を数行で説明しています。
【特徴的な対応事例】＊事例は加工されています

相談大分類 7 項目、1）～ 7）に対して、対応の12 分類の中で最も多かった以下の→の右の項目

相談員の間で共有したい）相談の中から、特徴的な「相談」と「対応」を示しています。
なお、対応事例の中では、相談対応のすべてに相談大分類に対する対応内容（数） n=1,053

症状への対応 情報
介護方法
介護保険
民間サービス 無記入【特徴的な対応事例】＊事例は加工されていますに注目して、AI が解析し可視化しています。

医療
経済的

100%

精神的支援
本人の理解
予防

ます。

図 B の中で AI スコア①の高い（重要性が高く、

1000

図 A から読み取れた結果を数行で説明していデータはどこで利用され、またどこで利用されていないかを確実に判断するための指標です。ここではノード

医療
経済的以下、4-1）から 7）までの構成は次の通りです。

とは、解析したネットワークを示し、そのつながりの中ます。多くの相談が寄せられる中で、把握しておくと今

178

情報
介護保険
無記入

※ AI スコア①：相談用紙の各項目の中心性です。中心性（相談員の間で共有したい相談）と判断した内容になり

1 3の二つを選択することになりました。

大きさは AI スコア②としています。AI スコア①と②の定義は、以下の脚注（※）をご覧ください。

状への対応」「精神的支援」と順は異なりますが、無記入

図中の●（点）は相談用紙を示し、●（点）の医療
経済的相談大分類に対する対応内容（割合） n=1,053

1 ）認知症の症状 → 症状への対応共通する内容はできるだけ省略しています。その2 ）相談者の心身 → 精神的支援

事例（対応）に特徴的なことを強調するように努

3 ）人間関係→ 人間関係

めて作成しました。

4 ）医療

→ 医療

5 ）サービス→ 介護保険6 ）その他→ その他7 ）経済的→ 経済的

それぞれに横軸を本人の年齢とした図と、要介護度とした図の 2 種類を示しています。理由は、

4

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

234-1）
「認知症の症状」の相談に対する
対応「症状への対応」の解析診断されたら、ご主人や娘さんも認識されるかも相談 2言います。その家というのは、施設に入る前の家

ポートしていくには生活スタイルの変更が必要な

実母が鬱と認知症と診断され薬を服用。9 月からであったり、または、若く元気な頃に住んでいた精神科に入院中、12 月退院予定で自宅に戻ってき家だったり、居心地のいい（空想の）家であったてからの生活が心配。実母のもの盗られ妄想がひどりします。普通の病気の場合は、具体的にその家くて困っている。

がどんな家なのかを、会話によって聞き出すこと

・本人には、どの程度病気として認識されているのか、話を聴いてください。もの忘れを非常に不安対応「症状への対応」の年齢別解析

相談大分類の「認知症の症状」にチェックのあった 516 件のうち、相談用紙の解析により AI

がっておられるかもしれません。病状を学んで、今後、排泄・徘徊などの症状が進んでいくのではができるでしょう。しかし、認知症の人は、「家」

認知症という病気と向き合って生活していくことないか。同居の妹は大丈夫と言い介護申請も受けなが適切に説明できないのです。どのような家をが大切です。

い。妹とは話ができない。

思っての「帰りたい」か本人の話を聴いてみま対応 2しょう。その際には自分の思いを伝えることが難るだけもの忘れから回避していきましょう。忘れ① 介護者間の意思疎通を図る

しいことを知っておきましょう。

ても思い出す習慣をつくりましょう。

② 認知症の症状への対応を学んで生活

・本人の言う家（不安ごと・不満ごと）を、言葉の中③ 介護保険活用・今後の生活設計づくりから推察して、今の施設で何とかその家に近づけ・実母さんの今の症状や今後現れてくるかもしれなていくことができるようにしましょう。相談者にい症状について、妹さんとあなたの思いのズレを

もっと施設に来てほしいのかもしれません。施設

・さらに、地域包括支援センターに相談して、認知感じます。妹さんに感謝しながらも、あなたの思の介護職員さんの言葉に傷ついているのかもしれ症初期集中支援チームに入ってもらって、介護保いを伝えて今後の介護や生活について話し合いまません。

険の活用を考えてみるなど、さまざまなサポート

しょう。

・時間管理、所持品管理は、メモすることで、でき

スコア①②を算出できたのは 476 件でした。その・金銭管理については、本人の希望も聴きながら、うち、対応「症状への対応」にチェックのあった詐欺などにあわないために、ご主人か娘さんが管件数は 186 件でした。この 186 件を、横軸：本人

理したほうがよいかもしれません。

の年齢として示しています。
【可視化からわかること】
比較的全年齢に満遍なく症状に関する相談が寄す。認知症の方は、時として、「家に帰る！」としれません。ご主人や娘さんが本人を見守り、サことを知っていただけるかもしれません。

図 4-1-A【特徴的な対応事例】

を受けてみましょう。

・家にあるなじみのもの（写真、人形など）を置く

・例えば、繰り返しの発言は、上手に聞き流す。排

せられており、ノード（点）の大きいものが多いこ泄失敗は、事前誘導で回避する。徘徊への対応は、とから、複雑で複合的な相談が多いと言えます。

付き合うか、寸前の話題変換などで回避するなどの症状への対応方法について妹さんと具体的に話【特徴的な対応事例】

してみてはいかがでしょうか。また、妹さんが介

相談 1

護を抱え込んでしまうのでなく、介護サービスを知人はもともと活発で活動的な人で、一見、認知活用して介護の軽減化なども、妹さんと話し合っ症とは思えないが、約束の時間や場所を忘れる。財
布やカバンを忘れるなど周りは皆「おかしい」と数

図 4-1-B

対応「症状への対応」の要介護度別解析

出さない。娘も見てみぬふりで関わらない。50 万円

明～自立～要支援～要介護、縦軸：AI スコア①

相談 2-2ものメガネや数万円のサプリを騙されて買わされてとして示しています。

実母も、はじめは納得していた施設入所だった① 医療機関受診のすすめ【可視化からわかること】
未申請、不明の人の「認知症の症状」に関する対応「精神的支援」の解析

うに介護していくことができればいいですね。

図 4-1-A 同様の 186 件から、横軸：未申請、不

対応 1

4-2）
「相談者の心身」の相談に対する

て、実母さんができるだけ穏やかに生活できるよ

年前から言っているのに、知人の夫は人嫌いで顔もいるようで心配。

と、落ち着かれるかもしれません。

図 4-2-A

対応「精神的支援」の年齢別解析

が、最近、家に帰りたいと言い出した。実母が家で相談大分類の「相談者の心身」は 196 件です。

一人で生活することは絶対無理だけれど、相談者のそのうち、対応「精神的支援」にチェックがあっ家が実母の家に近いので、実母を一度帰らせたほう

たのは 116 件でした。

② 本人・ご家族の認知症受容度の確認

相談への対応が最も多く、しかも複雑だったと推がよいか。

③ 認知症の症状への対応を学んで生活察されます。要介護認定されている場合は、要支

対応 2-2④ 時間・所持品・金銭管理への取り組み

援 2 ～要介護 2 あたりまでが対応の中心になって① 認知症の症状への対応の学習

4-1）対応「症状への対応」に比べると小さな⑤ 地域包括支援センターへのつなぎいます。

② 実母の本当の不安・不満は何か点が多いことから、個別性の高い「精神的支援」

・認知症という病気は、見た感じはあまり病気になが多いことが推察されます。分布は全年齢層に満⑥ 介護保険の活用への取り組み
・医療機関への受診を勧めてみましょう。病気だと24【可視化からわかること】

る前と変わりがないため、対応に注意が必要で

4

遍なく広がっています。

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと25

【特徴的な対応事例】

ビスを利用しており、月 1 回ショートステイを利用

通って生活の面倒を見ている。5 か月前に母が他界

相談 3している。妻はカーペットの隅でゴミ拾いをしていした。姉は母の介護で大変だったので叔父のことは夫が若年性認知症と診断された。目の前が真っ白る。妻は自分の名前は言えて、相談者の名前もわかあまり関わってくれない。叔父は連休に友人が墓参になり、仕事も手につかず、食べ物も喉を通らない

り、娘のことは覚えているが、孫と会うと喜ぶが誰りなどに連れて行ってくれるのを楽しみにしていし、何もできない。何をすればよいのか。

かはわかっていない。

る。相談者はホームヘルパーの資格を取得してい対応 3

対応 3-2る。叔父はデイサービスも楽しんでくれて、貼り絵① 若年性認知症支援コーディネーターに相談① 死にたいくらいつらい介護であることを受け止② 会社・行政・就労支援への相談

図 4-2-B

をがんばっている。相談者も一緒に横で手芸をした対応「精神的支援」の要介護度別解析

りしている。相談者の息子もよく来てくれて介護しめる【可視化からわかること】ている。がんばりすぎないように介護をしていきた③ 夫がどのような人だったかを問いかける② 気分転換のすすめ④ つらくなる時はいつか、夫との対話の仕方③ 施設入所の検討相談の広がりは要介護度に関係なくどの段階に⑤ 相談者の心療内科受診④ つどいの紹介

あっても個別性の高い「精神的支援」の対応が必対応 4-2

・ご主人がまだ若いから、とても驚かれたでしょう

・毎日、がんばっておられるから、疲れてしまいま

要であったことが示されています。

① 実母の看取りと叔父の介護への労いね。あなたが支える立場になるので、ほんとうにすよね。奥さんにデイサービスやショートステイ

しんどいですね。

を利用してもらい、その間に登山やテニスをしていと思っている。

・自分一人で介護しなければと思いすぎず、家族の【特徴的な対応事例】

協力も得ながら上手に介護されていることを評価

よい気分転換をされていますね。大切なことです

相談 4

よね。

実母は数年前に脳梗塞になった。介護老人保健・実母さんを看取られて気持ちも落ち込む中、身寄・奥さんは、自分の名前は言えあなたや娘さんのこ施設を経てグループホームに入所。紙おむつを外しりの少ない叔父さんの介護をされているのです・どんな時につらいのか、ご主人とのこれまでの関とはわかるけれど、お孫さんのことはわかりにくたり、夜中に起き出してゴソゴソする。この間生活ね。また、お姉さんの協力が少ない中、がんばっ係性などを聴きましょう。相談者がしんどさの中いのですね。でも、お孫さんがおられると喜んでのあらゆる面が変化してきて、先のことを考えるとておられるのですね。

身を整理しやすいように発言を確認しながら対応

はくださるので、癒しになっておられるのかもし

不安で仕方がない。

しましょう。

れませんね。

対応 4さんの支えも心強いですね。デイサービスも楽し① 傾聴とリピートで不安な気持ちを整理

く通われていて安心ですね。

・各都道府県には若年性認知症支援コーディネー
ターが配置されています。役所で電話番号を確認し相談してみましょう。

し応援の言葉かけをする

・墓参りの協力をしてくださる友人や、あなたの息子

・ご主人とあなたのこの先のことも考えて、悩んで・介護するあなたの心や身体の疲れも心配なので、こられたのですね。そういったあなたの気持ちをそろそろ特別養護老人ホームなどの入所を考えら② 介護のプロと家族の協力で介護一人で抱え込まずに、ご主人に話したり、ご主人

れてはどうでしょうか？

・実母さんのこと、大変ですね。介護老人保健施設の気持ちを聞いてみられたことはありますか？

・人に話をするだけでも、心が軽くなることもありそうする中で、誰かに助けてもらう必要のあるこます。
「家族の会」のつどいに参加して、同じつとや、相談して対応してもらえることを、一つずらさを感じておられる方と話をするのも、あなた

つ整理していくこともできると思いますよ。

の心が楽になりますよ。

・経済面やご主人のこの先の暮らし方も心配ですね。働き方について、会社に相談をしてみられた・相談者の心療内科受診もよい場合があることを紹介しましょう。

・叔父さんとあなたとの関係も良好なのはよいことからグループホームに移られて、不安で落ち着かです。
・これからも一人で抱え込まず、ケアマネジャーや医師に相談してくださいね。

ない状況なのですね。
・日々のことは施設の職員にまかせ、少し様子を見られたらどうですか？ あなたは、実母さんの好・あなたのホームヘルパーの資格が介護に役立っているのですね。

きなことや元気だった頃の様子を施設に伝え、好きなものを差し入れて、実母さんが穏やかに過ごらどうですか？ 障害者支援や障害者就労支援のせる環境づくりや精神面のバックアップをされた窓口で、相談もできますよ。

らどうですか？ 施設と協力して、実母さんのケ・あなたの心や身体も心配ですね。しんどい状況がアができるといいですね。またしんどくなった

続くなら、心療内科を受診し、薬を処方してもらら、一人で抱え込まずにお電話くださいね。不安

うと、楽になりますよ。

な気持ちを整理して、一つずつ片づけてください

相談 3-2ね。

妻の介護で疲れ、「どうしようか、死にたい」と思う時がある。週 1 回の登山・テニスなどで気分転

相談 4-2換中である。妻は週5回、9時から17時までデイサー

叔父は相談者と姉しか親族がおらず、相談者が26

4

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

274-3）
「人間関係」の相談に対する
対応「人間関係」の解析

括支援センターに相談する。

れば増回⑥

相談者の介護負担が大きい場合は、実母の施② 兄や姉と今後の介護について話し合いをする。

設入所も視野に入れておく③

支援センターなどの専門機関や専門職に仲介④ 実母の介護サービス利用開始に向け、介護保険ましょう。
・実父さんの鬱症状が改善していくよう、主治医に対応「人間関係」の年齢別解析

治療方針や家族としてできることなどを相談してみましょう。

⑤【特徴的な対応事例】
相談 6

の依頼。

括支援センターなどの専門機関や専門職に今後の対応について専門の立場からアドバイスを受けとが示されています。

兄や姉が話し合いに応じない場合は地域包括

・兄夫婦との話し合いは必要ですが、まずは地域包

図 4-3-A

認定以降よりも複合的な人間関係の相談が多いこ

実母は食事がきちんととれておらず、独居は危うを申請する。

いと感じる。デイサービスやホームヘルパーも嫌

介護サービスを利用中であれば増回などをケア

がって、追い返す。叔母も受け入れない。実母と義マネジャーに相談。

理の息子（異母兄）との間で相続の争いがあり、弁

⑥ 幻聴などの不安の増大による混乱での事故なども想定されるので入所も検討。

護士が入っている。実母一人だけ置いておけないが、相談者は娘が入院中であり実母の介護に関われ

相談大分類の「人間関係」137 件のうち、AI ス

・兄夫婦とは専門機関や職員との相談を経て、どう

コア①②を算出できたのは 129 件です。図 4-3 は、していけばよいか、方向性を相談者自身がある程・実母さんの金銭管理については専門機関や専門職「人間関係」129 件のうち対応も「人間関係」で度は定めてから話し合いをしましょう。話し合いに相談し、アドバイスを受けきょうだいと話し合

回要支援 1 になった。

あった 65 件を図に示しました。

に応じてもらえない場合には専門職にも入ってもいましょう。場合によっては専門職の同席が必要

対応 6

らうことも検討しましょう。

な場合もあります。

① 在宅生活での問題が多岐にわたるので、認知症【可視化からわかること】

ず、困っている。実母は以前は要介護 1 だったが今・実母さんの不安の原因を探り、不安の軽減をして・金銭管理だけでなく、今後の実母さんの介護につ70 ～ 100 歳にかけて「人間関係」に関する相談

いきましょう。その際には実母の生活歴や価値観

いても方針を決めていきましょう。幻聴もあり症② 相談者が実母を介護していくには問題が多く、相は満遍なく広がっており、個別の相談が多い。複などを専門職に情報提供することで、実母の不安状は中期との診断ですので、一人暮らしは難しく

談者のストレスが増大することも予測されるので、合的な相談は図の上部に集まっており、比較的重の原因が見えてきて介護方法もわかってくるでなってくる時期です。火の不始末や排泄のトラブ

直接的な介護をしようとは思わないほうがよい。

要性が高い相談であることが示されています。

しょう。

ルなどがあると、実母さんの安全の確保も困難に③ 介護認定については、担当のケアマネジャーに・実母さんの介護サービスの利用がまだでしたら、【特徴的な対応事例】

なってきます。

初期集中支援チームに相談する。

相談する。

まずは利用に向けて介護保険の申請がまずは必要

・介護サービスの利用開始には介護保険の申請が必相談 5です。また利用中であれば、サービス量を増やす

要ですし、すでに利用中であれば、増回などをケ

実母が自身で様子がおかしいと感じて4年前に受診。

こともケアマネジャーに相談してみましょう。

アマネジャーと相談しましょう。

④ きょうだい（異母兄）でも今後介護について話し合い、役割分担なども決めておく。
・介護サービス利用を拒否し、食事量も適当でない、

現在、あまり認知症は進んでいないが、薬の飲み忘・相談者の介護負担とストレスはいかがでしょう・サービスの利用開始や増回でも在宅生活の安全の相続に関しても弁護士が入っているとのことであれなどが出てきている。同居している実父が鬱症状か。ストレスでの身体症状などがあるようなら、確保が難しい場合は施設入所を検討してもいいり、あなたも入院中の娘がいるとのことなので、になり、相談者は一緒にいるのがしんどい。実父は、施設入所も視野に入れながら、ケアマネジャーなかもしれません。

あなたやケアマネジャーが入っても、今後の介護

近隣に住む兄夫婦に実母の面倒を見てほしいと思っ

どの専門職と相談しながら進めていきましょう。

を考えることは難しい状況かもしれません。

ているが実母は相談者に依存しているうえ、兄夫婦

決して、一人で抱え込みすぎないようにしましょ・認知症初期集中支援チームには認知症の専門医もは関わろうとしない。相談者は実母の任意後見人とう。

チーム員なので、その医師とも相談しながら、今後の介護について考えるほうがよいでしょう。

なっている。今後どうすればよいか。
対応 5

相談 5-2①

実母に幻聴が出てきた。認知症の診断を受けたら家族以外の専門機関や専門職への相談（地域包括支援センターなど）

アルツハイマー型認知症中期と言われた。同居の姉② 実父の鬱症状の治療について主治医に確認

は元々精神的に不安定。過去に実母の金銭管理で兄③

専門機関や専門職との相談を経て兄夫婦とのと姉が実母の同意なく通帳より引き出した。

今後の両親の介護についての相談

対応 5-2④ 実母の不安への対応⑤

28

実母の介護サービスの利用開始や利用中であ①・介護認定については、区分変更も考え、ケアマネ
ジャーに相談してみてはいかがでしょうか。
図 4-3-B・異母兄とは弁護士が入っており、話し合いは難し

対応「人間関係」の要介護度別解析

いでしょう。叔母さんとは今後の介護方針や役割【可視化からわかること】

分担（金銭管理や実母宅への訪問日の調整など）

未申請・不明と要介護 1、2 に「人間関係」の実母は認知症中期の診断で金銭管理や独居も相談が多く見られます。重要性の大きな相談は、

困難な時期となっている。今後について地域包認知症初期で受診や申請前の段階が多く、要介護

4について話し合いましょう。そうするとあなたの介護負担やストレスも軽くなると思います。

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと29

相談 6-2
兄夫婦は実母と同居していたが農業をしていて忙4-4）
「医療」の相談に対する
対応「医療」の解析しいので実母をグループホームに入所させた。相談者は実母を引き取って家で看たいと希望している。

のとれた食事の紹介
・経過を見るように言われているので、半年ごとには受診し、またその間にも気になる症状があれば受診していくほうがよいでしょう。

妹も協力してくれると言っている。兄にどのように・健康の維持によい運動、例えば日課として散歩や、話せばいいのか？

可能であれば地域で開催の青空ラジオ体操など

対応 6-2にご主人も一緒に参加するとお互いの健康維持に

①

なります。

グループホームの職員に相談者の気持ちを話して、現在の実母の病状や介護状況を把握

・奥さまが家族以外との交流を嫌でない方でした
図 4-4-A② 実母の気持ちを聴いてみる③

相談者宅での在宅介護が可能と、相談者が判断した場合は、兄夫婦と話し合いをする

対応「医療」の年齢別解析

相談大分類の「医療」67 件のうち、AI スコア①②を算出できたのは 58 件でした。そのうち、④ 外泊で在宅介護が可能か試行してみる

対応でも「医療」で AI スコア①②を算出できた⑤ 妹と在宅介護時の役割分担を決めておく

40 件を図に示しました。

・外から見るのと実際の生活では、症状などへの対応も含めかなり違いがあるので、あなたが思って対応「医療」の要介護度別解析【可視化からわかること】

ら、地域で開催のコーラスや生け花教室など他者

個別性の高い相談が、未申請、不明のところにと交流しながら楽しみとなるような好きなことに集中しています。また、要介護 4 が 0 件、要介護参加するのもよいでしょう。

5 で 1 件と要介護度が高い段階で「医療」の相談

・一日 7 時間ほどの睡眠や、野菜や魚、肉などバラに対する対応が少ないことがわかります。

ンスのとれた食事をしていくことも健康を維持し【特徴的な対応事例】ていくのによいことです。

【可視化からわかること】

図 4-4-B

・経過を見ていく時には、料理の味付けの変化や調相談 8いる以上の介護負担や症状である場合がありま

他の相談用紙の内容に比べ、AI 解析が可能な

理時間の延長、献立メニュー数の減少、室内の整

実父は、先月の脳出血発症の後、リハビリテー

す。グループホームにあなたの思いも含め話を件数が減ってきていることがわかります。点が小理整頓の変化などに気をつけておき、今までと違ション病院に入院中で呂律も回らなくなった。リハ

し、介護状況をしっかりと把握しておきましょう。

さく、いずれも個別性の高い「医療」に関する相う症状が出るようなことがあれば受診しましょう。

ビリも思うようにいかず、怖がって人を寄せつけな・実母さんの気持ちを聴かれての決断でしょうか？

談で、50 代に 1 件ある以外は、70 歳以上に集中し実母さんが自分の思いをどの程度話すことができています。

るかにもよりますが、グループホームの職員の支援も受け聴いてみましょう。
・介護状況も把握し相談者が在宅介護が可能と判断したのなら、兄夫婦と実母さんの気持ちも含め話し合いをしましょう。
・兄夫婦の許可が得られたら、外泊でまずは様子を見てみましょう。

【特徴的な対応事例】

い。今日、外泊で一応帰ってきているが、退院をし相談 7-2

たほうがよいか。意思疎通ができない。

相談者は元々、糖尿病があり内科に通院してい対応 8る。数年前よりもの忘れが現れ、徐々に目立つよう① リハビリ内容や病状など病院職員に確認する相談 7になった。認知症かどうか受診したい。どこに相談② 難しいが本人の意思確認と今後の方針検討

相談者は、はっきりとは覚えていないが 2、3 年すればよいか。

③ 退院するのであれば、病院の地域連携室に相談前から妻のもの忘れが気になっていた。最近 MRI

対応 7-2を受け、海馬が萎縮していると言われていたが、今① 糖尿病の主治医に専門医への受診希望を相談のところ生活に支障がないので、しばらく様子を見② 受診の際には、もの忘れの具体的な生活への支し、在宅でのリハビリ体制を整える
・急な身体の変化に実父さんは戸惑っておられるの・妹さんも外泊の際には手伝っていただきましょう。

て料理の味が変わったなど変化があれば再度受診

また、在宅介護となった場合の妹さんにしていたするように勧められた。妻も認知症ではないかと心・現れているもの忘れの症状を記載したメモを渡しだく内容についても、事前に話し合っておきま配している。はっきりと診断されたわけではないが、て、糖尿病で受診している主治医にまず相談しま

しょう。

問診で前の日の食事内容が答えられなかったり、4しょう。専門医への受診を希望することをお話し

桁の数字の逆唱ができなかった。MRI を受けた医療ください。

・病院の先生や看護師、リハビリ担当者と現在の病状や今後について話し合う機会がほしいことを、病棟科長に相談しましょう。
・その結果を受けて、今後どうするかを、実父さん
は、「はい、いいえ」などでの意思表示ができる・専門医受診の際は糖尿病の主治医より、これまで

ようであれば、気持ちを聴いてみましょう。

対応 7の治療経過等記載した、情報提供書をもらいま

・退院となれば、在宅介護に向けて病院内にある地① 夫の心配への共感

しょう。

機関は認知症の専門病院かどうかはわからない。

30

障を記載したメモを持参でしょうね。マヒなどはないですか。

域連携室へ相談（病棟からも紹介があると思いま② 半年ごとの受診での経過観察

す）に行き、家でのリハビリや介護の準備をして③

認知機能維持に効果があると言われる運動とください。介護保険の申請がまだでしたら申請も社会交流への参加、規則正しい生活、バランス

お願いしましょう。

4

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

31

・家でのリハビリの準備をせずに、退院しますと、寝てばかりの生活となることも予測され、それは

4-5）
「サービス」の相談に対する

のつながりをしっかりもつことが大切です。

4-6）
「その他」の相談に対する

対応「介護保険」の解析

現在の動ける範囲をさらに狭めて、車いすに座る

対応「その他」の解析ことも、介助で立つこともできなくなり寝たきりになる心配があります。
相談 8-2
実父は2、3年前に自律神経失調症で入院。その後、

図 4-5-B

介護老人保健施設（老健）に 1 か月入所して、在宅図 4-5-A（本日 3 日目）に戻ったがとても多弁。多弁をどうしたら止められるか知りたい。

対応「介護保険」の年齢別解析

対応「介護保険」の要介護度別解析
図 4-6-A【可視化からわかること】

対応「その他」の年齢別解析

相談大分類の「サービス」で AI スコア①②を

該当 57 件のうち、AI スコアが算出できた 26 件

相談大分類の「その他」であった 14 件のうち、

対応 8-2算出できたのは 57 件でした。そのうち対応が「介のものに限ってですが、未申請、不明の人に向けAI スコア①②を算出できたのは 13 件でした。そ① 主治医や老健の医師、リハビリ担当者などに現護保険」で AI スコア①②を算出できた 26 件を図た対応が最も多く、その次に多いのが要介護 1 にのうち対応「その他」で AI スコア①②を算出でに示しました。

集中していました。

きた 9 件を図に示しました。

【可視化からわかること】【特徴的な対応事例】【可視化からわかること】

在の病状の原因を確認② 老健でも多弁の症状があったのかの確認
・退院後の変化で、自宅での生活のリズムを整えて相談 10いる最中の思いもかけない症状に戸惑われたと思すべてが個別性の高い相談です。
「サービス」

います。老健でもそのような状況があったのでに関する相談では、年齢に関係なく幅広く「介護実母は要介護 1 で一人暮らし。週 2 回の訪問介

しょうか。もし老健でも多弁の症状があったのな保険」についての対応があったことがわかりま

護を利用しているが、最近ヘルパーの訪問時刻をら、対応を問い合わせてみましょう。

す。

忘れて外出してしまうことが続いた。ヘルパーに

相談 11

時間をずらして再訪問を依頼したが、それはでき

隣人の女性が、実父のことを「泥棒」と言って、・自律神経失調症の原因となった病気を知っていますか。また、治療薬など飲まれていますか。多弁【特徴的な対応事例】

80 歳を中心に個別性の高い相談がありました。
【特徴的な対応事例】

ないと言われ困っている。

自宅の扉を叩いたり、騒いだりするので、相談者は、な状況を退院後の主治医に相談されてはいかが

相談 9

対応 10

何度も地域包活支援センターや警察に相談してきたでしょうか。

70 歳の夫は若年性アルツハイマー病と診断後 8① ケアマネジャーに相談し対応を検討が、やっと認知症初期集中支援チームが介入してく・多弁が精神の高揚からと推測されるなら、病院→

年経過するが、比較的穏やかな進行で何とか相談者② 小規模多機能型居宅介護利用のすすめれることになった。

老健→自宅と場所の変化によるものと考えられ、の介助だけで生活できていた。デイサービスの利用・訪問介護事業所はシフトで動かれているため時間対応 11

不安からのものであれば、規則正しい生活と散歩などはまだまだ必要ないと思っていたが、最近急に変更に対応できない事業所が多いのが現状です。

① 個人的に対応できることを考えてみるなどの気分転換などで改善されるかもしれませ

衣服の着方がわからなくなるなど症状が進行してきケアマネジャーに相談し、たとえば、必ず在宅し② 個人的に解決できない場合、どこに連絡、相談ん。自宅の生活を、食事時間を中心に規則正しいた。相談者が外出すると、少しの時間でも不安になている時間を調べその時間にしてもらうなど、対生活を行うことをお勧めします。

り、辺りを探し回るようになった。相談者は自分の応を一緒に考えてもらいましょう。

時間がもてないとの訴えあり。

・隣人の女性との今までの付き合いについて話して・柔軟な対応のできる小規模多機能型居宅介護の利対応 9用を検討してはどうでしょうか。今後、必要と① 介護サービス導入の検討なってきた時は非常に有効と思われます。

ください。
・家の扉を叩かれた時、鍵は開けずに「父は何を盗ったのでしょうか」などと聞いてみましょう。

② 支援者とのつながりの重要性を説明

あなたが落ち着いて対応することで相手も事情を・デイサービス利用は高齢者のものと思われている

話してくれるかもしれません。

方もあります。しかし機能訓練中心のものや短時・個人的に解決できない場合、相談窓口に次のよう間のものもあるので、まずは利用してみてはいかなものがあります。必要に応じて相談しましょう。

がでしょう。

▫市町村の高齢福祉の担当課▫保健所

・家族だけで抱え込まないで、これからは支援者と32すればいいか紹介

4

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

33

▫社会福祉協議会

ういう会か？

ります。若年性認知症専門の相談員が配置されて▫地域包括支援センター

対応 12

います。

▫認知症初期集中支援チーム① 妻の状況、家族交流会に関心をもった理由など▫民生児童委員▫警察を聞き出す工夫をしましょうい。

・妻について状況を聴いてみましょう。
（質問内容
例：①何歳か相談 11-2②いつ入所されたのか③認知症と診断を受けていますか等）

相談者はこの電話でいろいろと相談したいが、今は夫がそばにいて話すことができない。
対応 11-2

・公民館での家族交流会については公民館にお問い合わせされるといいでしょう。
・「家族の会」も 47 都道府県支部で「つどい」とい① 相談者が一人になり電話がかけられるタイミン

・若年性認知症専門の相談機関に相談してくださう家族交流会があります。

▫障害者年金の申請▫住宅ローンの高度障害者での免除▫生命保険加入者であれば高度障害者の該当で保険金給付などさまざまな経済支援制度や若年性認知症の人の介護での悩み・不安等にも対応してくれま

図 4-7-B

対応「経済的」の要介護度別解析

対応「経済的」10 件のうち、要介護度が記載されている 4 件を図に示しました。

す。

【可視化からわかること】

グを探す② 短い時間でも今の状況を話すことを促す
・「ご主人が食事をしている時」「ご主人の昼寝時や散歩時」「どなたかがご主人の相手をしてくださ

4-7）
「経済的」の相談に対する
対応「経済的」の解析

相談 13-2

未申請、不明と要介護 5 に 2 極化しています。

実父が認知症と診断された。預金が凍結されると聞いたが、何か対策はあるか。

る時間」などでゆっくりとお話できる時はつくれそ

対応 13-2

うですか。

① 現時点で対策できること

個別性が高く、重要性が高いと解析された「経済的」相談は未申請、不明に 1 件のみでした。
【特徴的な対応事例】

・相談者が一人になる合間を縫ってかけていただき② 代理人指名の活用

相談 14

少しずつ相談をお聞きすることもできます。

③ 家族信託の利用

実父母は身の回りのことは自立している。週に 2・「家族の会」では全国の支部でつどいを開催しています。よかったらそこでお話をおうかがいできます。

図 4-7-A

対応「経済的」の年齢別解析

対応「経済的」10 件のうち、年齢が記載の 3 件を図に示しました。
【可視化からわかること】

図 4-6-B

対応「その他」の要介護度別解析【可視化からわかること】
未申請、不明のところに全体の半数の相談がありました。「その他」の相談も個別性が高いものばかりであることがわかります。
【特徴的な対応事例】

・認知症と診断されてすぐに凍結されるわけではあ回デイサービスを利用中で、排泄がうまくできず、りません。本人の判断能力が低下した場合に引き年中紙おむつを使用している。医療費控除に紙おむ

出し停止などの口座凍結の可能性があります。実つ代を入れたいが、かかりつけ医がおむつ使用証明

父さんが自署できる間に一緒に銀行へ行って、相書を書いてくれない。

談しましょう。また認知症により口座凍結された

対応 14

場合でも、公共料金の引き落としや介護費用の自① 紙おむつ代は医療費控除の対象

動引き落としなどは継続できます。

② 身の回りの自立は対象外

AI 解析が可能な 3 件を可視化したものです。重・銀行によって手続きの方法は異なりますが、「代要性の高いノードは 67 歳、82 歳に 1 件ずつあり

理人指名」を活用すると本人に代わって家族が出ました。

金することができます。代理人用キャッシュカー

・紙おむつ代で医療費控除を受けるには、本人の介ドの発行や代理人の指紋認証登録などができま

護の必要度などの要件とその状態で医師が紙おす。窓口で確認して手続きしましょう。

むつの必要と認めて対象となります。

【特徴的な対応事例】
相談 13③ トイレでの排泄方法について専門職よりアドバイスを受ける・金銭管理には「家族信託」が利用できます。家族

・あなたの実父母さんは身の回りが自立ですので、夫が 4 年前に若年性認知症と診断され、収入がな

信託も認知症が進行して判断能力が低下してか対象外になります。6 か月以上寝たきりの状態がく、住宅ローンが苦しい。相談者は働いているが、らでは手続きができませんので実父さんが意思を継続しており、その状況で紙おむつが必要と医師

お金が不足している。娘は社会人になり、当てにで表出できる間での早めの対応が必要です。

が認めた場合におむつ使用証明書を書いてもらえきない。どうしたらいいのか。

ます。

相談 12

対応 13

妻が特別養護老人ホームに入所しているが、今日① 若年性認知症の専門相談機関の紹介

泄に向けてケアマネジャーなど専門職に相談しま

・各都道府県には若年性認知症コールセンターがあしょう。

近くの公民館で家族交流会があるらしい。これはど

34・身の回りは自立しておられるので、トイレでの排4

相談とその対応について AI スコアを使用して見えてきたこと

35

おわりに

当初、この冊子は、エーザイ株式会社が作成した「AI 解析最終報告」の各スライドに、少し付録 1．使用した二つの AI ツール

ずつ説明をつけ加え報告書としてまとめることとしていました。約半年の作業中断の後、再度、今回の解析には次の二つの AI を使用しました。

本部電話相談員の有志が検討した結果、『難解な図に対して、ある程度わかりやすく読み進める
もの』にすることで合意を得て、今回の完成に至ることができました。
電話相談で記載された内容は「家族の会」のピアサポートの貴重な記録でありますが、この冊子を作成する過程で、記載できる内容には限界がありました。そのような中にあっても、今回の膨大なデータから特徴の検出や生成、モデルの構■ Quid（クィッド）

築、ネットワークでデータを使えるようにメンテナ①

次のような文字情報を AI が自動で読み込み、ンスをするといった機械学習に必要な過程の全体を他の情報と照らし合わせて解読します。

自動化するものです。

データからは新たな課題や今後取り組むべき方向性を見出すことができました。

Quid が作成した可視化された図の中で検証しに・相談内容はどのようなものだったか

電話相談内容の分析・解析とそれに伴う修正は、いつの日か完結するものではなく、『電話相

くい「スコア」自体の精度を高めていきます。他の・相談員はどう対応したか

談の質』と『相談記録の質』を向上すべく、「家族の会」として適宜改定し実践を繰り返してい・その他の情報で重要なものは何か

くものなのかもしれません。全国の電話相談員の皆様におかれましても、当冊子について忌憚のないご意見を頂戴し、『電話相談』が、認知症の人やそのご家族にとって、心に寄り添う相談、■ DataRobot（データロボット）など

システムと連携可能な形にして運用管理することが
できます。

②

また相談内容に適切に対応できる電話相談となるよう、本書が役立つことを願います。

ノード（言葉、文章などのデータの島）を導き、ノード同士に関連性があると判断したら、線でつなぎ、ノード同士の近さ、線の数で関連性を判断できるように「スコア」をつけて視覚化す

謝辞るものです。（※スコアの説明は P23）

本調査とそのまとめには、エーザイ株式会社 Conversion Science 室マネージャー石橋太郎様はじめ、エーザイ株式会社様の多大なるお力添えをいただきました。深くお礼を申し上げます。
また、石橋様との諸調整や「家族の会」とのつなぎ役として、「家族の会」調査研究専門委員

例会ワーキング委員の苅山和生様にご尽力いただきました。
さらに、編集関係者（電話相談員有志）により何度も Web 上で会議を行い、メールのやりとりをする中で、加筆修正を行い完成に至ることができました。このやりとりの中でも、普段の電話相談で培われた“共感と労い”の関わりがあり、お互いが疲弊せずゴールに到達できたと思います。この冊子作成に携わってくださったすべての方と、何よりも介護に懸命な日々の中や、認知症とどう向き合ったらよいかを相談をしたいと思って電話をくださった相談者の皆様に心よりお礼を申し上げます。相談が、相談者の皆様の認知症とともに生きる力になることを祈念します。

①

相談用紙内の単語間のつながりの強さや項目との関連性を確認することができます。

②③

本冊子作成委員
・苅山

・奥野
・氏原
・勝谷
・芝山
・髙橋
・松南

36

茂代（リーダー）
靖夫
幸子

由美子
薫

真佐子

【事務局】
・鈴木

森夫

・三木

敦子

・鎌田

することができます。

否定的な意見かを判断することができ、相手の和生（リーダー）
「家族の会」調査研究専門委
員会ワーキング委員【編集関係者】（本部電話相談員有志）

また、独自の感情分析により、文脈から肯定的・

Quid が算出した結果の妥当性をグラフで確認

松代反応などを考察することができます。

本調査に合わせて簡単にいうとQuid という AI が出した相談内容や対応の解釈が本調査に合わせて簡単にいうと相談用紙の文章を読み込んで相談の内容と対応の相談用紙全体から見て、どの程度妥当かをグラフや図などで示してくれるものです。

理解を深め、大切と予想される単語の島をつくり、それぞれを大きさと線で結びつけ、その重要性を示してくれるものです。

ただし、いずれも解析に利用した電話相談記録用紙に書かれてある文字のみを解釈しており、どのく
らいの時間傾聴したか、どのように頷いたかなど、文字になっていない対応については解析されていないことに注意が必要です。

おわりに／謝辞／本冊子作成委員／付録37

付録 2．分類と対応表

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