INSS JOURNAL Vol . 22 2015 SR 1

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自由回答を用いた組織内コミュニケーションの分析
An analysis of Communications within a Corporation Organization
Using Responses to the Open-ended type Question
工藤直志（Tadashi Kudo）＊1

要約
本稿は，企業組織の従業員を対象として実施した調査データを用いて，組織内のコミュ
ニケーションを検討する．組織が有効に機能するためには，組織内のコミュニケーション，とりわけ，実際の業務を担っている部門（現場）と経営方針などを伝える部門（本部）の相互の情報伝達が重要である．しかし，組織の性質上，本部に対して現場の従業員が情報発信をしづらいと感じることが多い．そこで，現場の従業員が本部の「相談を受け入れる姿勢」をどのように評価しているのかと評価の理由を，選択肢による回答と自由回答を用いて分析した．分析の結果，（1）「相談を受け入れる姿勢」を高く評価する理由には，相談した時の対応が良かったことや相談しやすい雰囲気があること，（2）低く評価する理由には，相談への回答が適切ではなかったり，回答自体が得られなかったりしたこと，さらには本部から一方的な情報しか伝えられなかったこと，（3）「相談を受け入れる姿勢」への評価には，本部の情報発信の仕方が影響していることが明らかとなった．現場と本部のコミュニケーションを円滑にするためには，本部が現場からのメッセー
ジを効果的に受容すること，さらには，本部と現場がともに，相手にとって効果的な情報発信を行うことが必要となるだろう．
キーワード

組織内コミュニケーション

テキスト分析

共起ネットワーク

対応分析

Abstract
This article investigates communications within a corporation organization, using
web-based questionnaire data. In order to make organizations more eﬃcient, it is necessary tofacilitate communications between departments, especially administrative headquarters（HQ）
and work-front departments. Frequently, work staﬀ in work-front departments, however,inherently have diﬃculty in communicating with HQ. The author, therefore, analyzed theattitude of the HQ in their consultation with work-front departments. The results of the analysis
are as follows.（1）Working staﬀ in work-front departments were satisﬁed with the attitude of HQ
because they were treated well and they had a promise for being taken good care.（2）Work staﬀ
were dissatisﬁed because they got inappropriate answers or no replies from HQ and they felt
communications with HQ were one-way.
（3）HQ's attitudes on informing front-work departmentsof messages had a strong inﬂuence on evaluating the attitude of HQ, in cases where the HQ's
attitude was dissatisﬁed. In order to facilitate communication, the HQ staﬀ are expected to use
suitable methods to accept messages from front-work departments. Additionally, the HQ staﬀ
and work-front staﬀ should consider the other side's standpoint when they are in communication
with each other.
Keywords

communications between departments, text analysis, co-occurrence networks,
correspondence analysis

1. 背景と目的管理などの業務を，部署や部門と呼ばれる単位で分担している．このような組織では，同じ部署や部門組織が有効に機能するためには，組織を構成するに所属するメンバー同士だけでなく，お互いに異なメンバー間の円滑なコミュニケーションが欠かせな

る業務単位間でのコミュニケーション，すなわち，い．業務内容の高度化や複雑化，組織規模の拡大な

異なる業務を担当するメンバー間のコミュニケー

どのために，多くの企業組織は，生産，開発，営業，ションも注目すべき課題のひとつである．

＊ 1 （株）
原子力安全システム研究所 社会システム研究所

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3

通常，業務を分担する単位間のコミュニケーショ

間のコミュニケーションとその課題を検討する．こンには，一定のパターンが存在する．インフォーマのような組織では，「一」の組織単位が「多」の組

ルなコミュニケーションを除けば，複数の部署や部織単位に対し，基本的な経営方針を伝達したり，実門が関与するコミュニケーションが自由になされる際の業務を行うために必要なサポートを提供したりことはほとんどない．
ある部署のメンバーにとって，することが多い．一対多の関係性でのコミュニケー

他部署のコミュニケーションの相手は決まっている

ションには課題が多く，様々な問題が顕在化しやすことが多い．つまり，パターン化されたチャネル（経

いと考えられる．

路）で，業務単位同士のコミュニケーションは行なわれている．

まず，安藤・田草川（1990）にもとづき，組織単位が一対多の関係にある組織の特徴を確認しておき

こ の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン・ チ ャ ネ ル は， 企 業

たい．一対多の関係とは，「各組織単位が中心とな

組 織 の 構 造 が 規 定 す る． 安 藤・ 田 草 川（1990）

る核的な組織単位とのみ直接的な連結関係を構成す

は，「組織構造を形成する基本的単位を組織単位る方式」であり，核的な組織単位と連結している組（organizational unit）」とし「組織単位ごとに分担

織単位のあいだには直接的な関係がない．組織形態

される課業内容と各組織単位相互間の連結様式」には「放射的連結様式」にタイプ分けすることができ，注目することで，組織形態が分類できるとする．こ

組織単位間のコミュニケーションの流れは，主としの連結様式がコミュニケーション・チャネルでもあて「助言・統制・報告」や「調整・指揮」であると

り，情報の流れ方を規定することになる．さらに，されている．

連結様式は組織単位と組織単位のつながりだけでな

この「放射的連結様式」における核的な組織単位

く，両者がやり取りする情報の内容にも影響を及ぼとそれ以外の組織単位の関係は，縦系列の垂直的なす．企業組織内の組織単位間のコミュニケーション

上下関係，または横系列の水平的な協同的関係を考を検討するためには，組織単位の連結様式を把握しえることができる．核的な組織単位とそれ以外の組ておく必要があるだろう．

織単位は必ずしも上下の関係とは限らない．
しかし，また，組織単位の連結様式は，コミュニケーショ

核的な１つの組織単位と多数の組織単位のやり取り

ンを構成する要素でもある．コミュニケーションのは，どうしても一方通行となる傾向がある．このよ

検討時に，頻繁に参照される言語学者ヤコブソンのうな傾向が生じる要因のひとつに，一般的な組織がモデルでは，発信者，受信者，メッセージ，コンテ有する性質がある．組織とは，上意下達が「基本的

クスト，コード，接触という６つの基本的要素から，なコミュニケーション」であり，「上が決定，下がコミュニケーションは構成されており，そのうちの実行という機能分化が組織の本質」とされている

コンテクストは「言語メッセージが何（指示対象）（田尾，1999）．さらに，組織内での上下関係は，高についてのものであるかを示す機能」があり，「指い権限を持つ「上」に対して，低い権限を持つ「下」示対象のさまざまな可能な意味のなかから当面の意

は「権力のある人からの評価を恐れるため」，「率直味を定める」枠組みとなる（長田，2008）．コンテ

な意見を出そうとしない」という関係となりやすい

クストには，さまざまな意味に解釈することができ（原岡，1993）．実際の業務を担う組織単位に所属する発信者のメッセージを，受信者に対して単一の意

る従業員は，企業の基本方針などの業務上の決定を味を定める機能がある．ヤコブソンは，発信者と受伝える側と，「上下」の関係があるという印象を持信者が依拠し，意味の類推を可能にするコンテクス

ちやすく，「上」の組織単位に対し，率直な意見をトを重視していたとされる（朝妻，2009）．ヤコブ

出さなくなる可能性がある．結果として，組織単位

ソンのモデルを援用するならば，組織単位の連結様間のコミュニケーションの円滑さが失われることも式がコミュニケーションのコンテクストとなり，組起こりうる．

織単位と組織単位のコミュニケーションの枠組みと日本の企業では，「本部」や「現場」と通称されなる．組織単位と組織単位のコミュニケーションをる部署から構成される組織が，一対多，
すなわち「放検討する場合には，企業組織内で業務を分担する単射的連結様式」の組織形態となっているケースが多位の関係性が重要な要素となりうる．

い．
「本部」を核的な組織単位，「現場」を核的な組

本稿では，組織単位の多様な関係性のうち，組織

織単位と直接的な連結関係を持つ組織単位とみなす

単位が一対多の関係にある組織に注目し，組織単位ことができ，両者のコミュニケーションの流れは，

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4

助言，統制，報告，調整，指揮と考えることができしており，担当する業務内容に関して，
「本部」と

る．
本稿で検討するコミュニケーションとは，「本部」のやり取りがあるケースを分析に用いる＊ 3．

と「現場」のコミュニケーションと考えることができるだろう．

調査対象である企業の概要は，以下の通りである．
この企業には，業務を担当する複数の部署から構成

このようなコミュニケーションは，組織の「風通され，組織上の上位区分となる部門がある＊ 4．組織し」と表現される課題でもある．鎌田・本多（2007）

上の区分である部門は複数存在しているが，業務のは，「風通し」は「意見が言える」かどうかであり，「上

内容から２つに大別することができる．一方は，実下のコミュニケーションに密接に関連」すると指摘際の業務が行われるために「現場」と通称されてしている．稲水（2014）は，「風通し」とは，「タテ」

いる．他方は，「現場」に対して，企業全体の経営のコミュニケーションであり，「現場が積極的に発方針などの情報を伝える業務を担っており，「本部」

言し，ボトムアップで意見集約・実行が行なわれてと通称されている．
「本部」は，「現場」の要望や相いること」とする．組織の「風通し」とは，実際の談事に適切に対処し，「現場」の意向も反映した業

業務を担う部署（「現場」）から経営方針などの決定

務の方針を立案するなどの業務も担っている．つま

を担う部門
（
「本部」
）
への
「下から上」の円滑なコミュり，「本部」は，
業務を担う複数の部門である「現場」

ニケーションのことであり，「風通し」の課題とは，を管理し，サポートを担っていることになる＊ 5．

このようなコミュニケーションを促進することであ調査の対象である企業組織は，本部と現場が「放ろう．本稿では，明確な「上下関係」のもとでのコ射的」に連結していること，伝達される情報の主た

ミュニケーションを扱うわけではないが，組織の「風る内容が「助言・統制・報告」および「調整・指揮」

通し」として検討される課題に対しても，有益な知であること，「現場」の各部門同士ではフォーマル

見を提供できる可能性がある．

なコミュニケーションがそれほど頻繁に行われてい以上のような観点を踏まえ，本稿では，「組織単ないことなどから，「放射的連結様式」の組織形態

位」の関係が「放射的連結様式」となっている組織ということができる．このような企業組織から得たを対象とし，実際の業務を担う「現場」の従業員がデータを分析することは，まさしく本稿の問題意識「核的な組織単位」である「本部」へのコミュニケーに適っている．

ションをどのように感じているのかを分析する．さらに，「本部」と「現場」のコミュニケーションに

2.2 質問項目

おいて生じている問題点を適切に把握し，より円滑なコミュニケーションのための方策を提示したい．

分析するデータには，質問項目に対する選択肢による回答と自由回答の項目で得た回答が含まれてい2. 調査方法

る．
まず，選択回答の質問項目は，「本部に現場の相2.1 調査対象組織談を受け入れる姿勢が感じられる」である＊ 6．本部の態度に対する現場の従業員の評価，すなわち，現組織内コミュニケーションを分析するために，あ場の従業員が，本部とのコミュニケーションが行いる企業を対象として，2014 年に実施した調査で得やすいと感じているのか，もしくは行いにくいと感「現場」に属たデータを用いる＊ 2．データのうち，じているのかを測定する質問項目である．回答の選＊2

調査対象組織では，「現場」に該当する部門のなかには，独自の部署を持つ部門もあるが，そのような部署に属するケースは分析からは省いた．そのために，分析したデータは各部門とも同数で同種類の部署から構成されていることになる．
＊ 3 調査対象者に，現在，担当している業務で「本部」とのやり取りの有無について，「ある」と「ない」の選択肢で回答を求め，「ある」と回答したケースを分析に使用した．
＊ 4 ここでは，部門を，部署の上位区分であり，複数の部署から構成される部分を示すために用いており，調査対象組織で，部門という名称が必ずしも使われているわけではない．
＊ 5 以下，分析の対象となる企業組織において，実際の業務を担う複数の部門の総称として現場の語を用いる．同様に，現場を管理・サポートする部門の総称として本部の語を用いる．各部門は固有の名称を持つが，調査対象である企業の名称や業種を匿名とする
ために，調査対象の組織内で使われており，一般的なイメージとも一致する語である現場と本部を用いる．つまり，以降の記述では，現場と本部は，調査対象の企業組織で特定の業務を担う諸部門を指し示す語として用いている．
＊ 6 調査で用いた質問項目では，本部と現場ではなく，調査対象の企業内で用いられている名称を用いた．

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表１
感じられない
記入あり
記入なし
合計

5

相談を受け入れ姿勢への評価と自由回答の有無

どちらかというと感じられない

どちらとも
いえない

どちらかというと感じられる

感じられる

合計

20

56

112

291

85

564

3.55%

9.93%

19.86%

51.60%

15.07%

100.00%

5

19

89

72

18

203

2.46%

9.36%

43.84%

35.47%

8.87%

100.00%

25

75

201

363

103

767

3.26%

9.78%

26.21%

47.33%

13.43%

100.00%Ƶ2 = 45.835 df = 4 P< 0.001 Cramer's V = .244

択肢は，「感じられない」，「どちらかというと感じないと回答したことがわかる．次に，自由回答の記られない」，「どちらともいえない」，「どちらかとい入の有無と評価との関連では，「記入あり」のほううと感じられる」，「感じられる」の５つを設けた．

が「記入なし」よりも，肯定的な回答の割合が多かっ

否定的回答（「感じられない」と「どちらかというた．また，「記入なし」では，肯定的な回答と「どと感じられない」）は「相談を受け入れる姿勢」へ

ちらともいえない」の割合がほぼ同じであった．
「どの評価が低く，肯定的回答（「感じられる」と「どちらともいえない」の割合が多い理由として，即断

ちらかといえば感じられる」）は「相談を受け入れはできないが，「相談を受け入れる姿勢」についてる姿勢」への評価が高いことになる．

強い意見がなく，評価理由の記入には消極的であっ選択回答の質問項目に続いて，「相談を受け入れたためと推測できる．

る姿勢」への評価理由を探るために，「選択した１

自 由 回 答 に 記 入 の あ っ た 564 人 に つ い て み る〜５について，そのように感じられた理由は何ですと，記入された文字数の平均値は 39.8，標準偏差はか．500 文字以内で自由にご記入ください」という

37.0，文字数の最小値は 4，最大値は 403 であった．

設問を設けて，自由回答による記入を求めた．

回答者の属性をみると，職位が高くなると，記入文
字数も多くなる傾向があった＊ 8．

3. 調査結果
3.2 自由回答項目から得たデータの概要
3.1 選択回答の質問項目から得たデータの概要

次に，自由回答により記入された内容の概要を把握する．なお，自由回答で得たテキストデータの分

選択回答式の質問項目に回答したのは 767 人であ析には，計量テキスト分析のためのフリーソフト

り，自由回答も記入していたのは 564 人（回答率

ウェアである「KH Coder」（樋口，2014）を利用した．

＊7「相談を受け73.5％）であった ．表１をみると，自由回答の全体的な傾向を把握するために，記入入れる姿勢」についての質問項目に回答した 767 人

内容から自動的に頻出語を取り出して，共起ネットのうち，60.8％が肯定的な回答をしており，26.2％

ワークを作成した＊ 9．

が「どちらともいえない」と肯定的でも否定的でも＊7

ここでの共起ネットワークとは，データに多く

一般的に，選択肢から回答する質問項目よりも，自由回答の記入（自由記述）を求める項目のほうが，回答率は低くなる．留置法を用いた調査では，自由回答項目の回答率が 80.7 ％〜 86.7 ％であったことが示されている（太郎丸 1999）．本稿で採りあげた自由回答の項目は，選択回答式の質問項目の「枝問」として設けられており，厳密な比較はできないが，自由回答型の設問としては，やや低い回答率となっている．
＊ 8 記入文字数の平均値は，最も高い職位が 45.44，２番目に高い職位が 33.01，最も低い職位が 29.83 であった．
＊ 9 機械的に取り出された抽出語のうち，以下の条件に合致する語は分析から省いた．
1）調査対象組織の企業名や業種などが類推可能な語．抽出語には，調査対象の組織内での部署や部門の固有の名称，本部や現場を示す業種特有の通称が含まれていた．これらの語は，本部または現場の同義とみなせる場合は，それぞれの同義語として扱った．
2）一般的な文章で頻繁に用いられる品詞である助詞と助動詞．
3）名詞，動詞，副詞に該当する語のうち，平仮名のみの語（「こと」，「する」，「ある」など）．平仮名のみからなる語は，２点目の条件と同様に一般的な文章で利用されることが多く，分析や分析結果の解釈に用いることが難しいために，分析から除いている．
なお，分析に使用する語を取捨選択する時に，送り仮名の違いや表記ゆれなど，同じ意味だが表記が異なると判断した抽出語（「問い合わせ」と「問合せ」など）は同義語とし，ひとつの語として分析した．

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6

実施

問い合わせ

⑦

必要

⑤
調整

状況

メール

回答
質問

意見

丁寧

⑥
少ない
電話

相談

機会

⑫

現場

行う

対応

本部

⑪

思う

業務

会議

①

職場

感じる

説明
ない
姿勢

事業
確認

⑩

気軽
部門

多い

④

②
受け入れる

依頼

困る

機関

⑨

上位

内容

⑧

図１

担当

③

検討

評価理由（自由回答）の共起ネットワーク

出現している語を抽出し，語と語の結びつき（共以下のような内容が多かったことがわかった．

起関係）を線（edge）を用いて表現する方法であ

まず，図１の①のグループをみると，「相談を受り，語と語の共起関係が線で示され，結びつきが強け入れる姿勢」の評価理由の記入に頻繁に用いられ

いと太い線で表現されるために，データの解釈がし

た語（
「相談」
，
「対応」
，
「現場」
，
「本部」
，
「感じる」

やすいというメリットがある（樋口，2014）．
「KHなど）の結びつきがみられる．自由回答で記入すべ

Coder」の機能を用いて，出現頻度が多い語ほど円き主題の「相談」，相談をする側の「現場」，相談をのサイズが大きく描かれるように設定し，さらにされる側の「本部」，
そして相談の内容となる「業務」「random walks」という方法で，お互いに強く結びが，当然ながら多く記入されていたことがわかる．

ついている部分を自動的に検出し，グループ分けす

これらの語を含む具体的な回答としては，「時々本るように設定した．同じグループ内での語と語の結部に相談しており，都度，きっちりと対応してくれ

びつきは実線で示し，お互いに異なるグループに属，「業務上で相談したており特に不都合を感じない」

する結びつきは点線で示した．また，グループ分け

場合でも早急に対応してもらうことができた」などの結果を示すために，グループ間の仕切り線を点線

否定的な評価をした理由として，があった＊11．逆に，を付け加えた．

「本部のとある部門が，今の職場が大変忙しいタイ

4

4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4

4

4 4

4 4

図１は，
「相談を受け入れる姿勢」への評価理由

ミングで，かつ現場に何の相談も無く一方的に電子について記入された回答から作成した共起ネット

決裁による業務連絡（今でなくても対応できるよう記入された回答には，ワークである＊10．この図から，なもの）をタイトな回答期限で要求してくる」とい

＊ 10

4 4

15 回以上出現していた 63 語を選択し，共起関係を示す線（edge）の本数がおよそ 55 となるように共起ネットワークを作成した．また，語の集計単位は回答者とし，１人の回答者の自由回答のうちに，特定の語が出現したかどうかを集計した．１人の回答者が同じ語を２回以上用いた記述をしても，その語の出現回数は１となる．
＊ 11 回答からの引用した部分の傍点は，引用者による強調である．なお，自由回答の全体ではなく，一部のみを引用した場合がある．
また，引用符（「 」）や中黒（・）が付いた部分は１人の自由回答からの引用を示し，本稿を通して，１人の回答者からは一度しか引用していない．なお，調査対象の組織が特定可能な語は，引用した部分から省いたり，本部や現場などの語に置き換えたりした．

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4 4

う記入がみられた．

7

4 4

4 4

談・調整を実施しているとともに，必要に応じ，主4 4

また，①のグループでは，「感じる」と「ない」が旨説明等も実施している」などがあった．本部が担結びついている．実際の回答をみると，「日頃，業う業務内容に言及しつつ，評価理由の記入がなされ務を通じて本部の姿勢に疑問を感じたことはなく」，

たことが確認できる．

4

4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

「無条件に断られるようなことはなく，真摯に対応し⑧のグループからは，本部を「上位」と表現したなどがあった．
「ない」
ようという姿勢は感じられる」

回答があることがわかる．具体的な記入内容をみるが用いられた回答でも，否定的な内容が記載されてと，「上位機関としての上から目線で対応される時いるとは限らないことがわかった＊ 12．

がある」，「上位機関に問い合わせても，たらいまわ

4 4

4

4

4

4

4 4 4 4

次に，②のグループからは，「職場」の相談を「受しにされることがあり，あきらめることもある」な

け入れる」，「姿勢」についての記入が多かったことどがあった．これらの記入は否定的な内容となってがわかる．これらの語を含む回答としては，
「本部

いるが，
「上位機関に質問や相談を行った時，親切は現場の相談を受け入れる姿勢 が感じられると思に対応して頂ける方が多い」，「上位機関に問い合わう」，「相談を受け入れる姿勢は感じられる人もいれせをした場合，
たいていはすぐに回答がくる」といっば，そうでもない人もいる」などがあった．

た記入もあった．サポートを担う本部を「上位」と

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 4 4 4 4 4 4③のグループからは，「担当」，「多い」の語を使った記入があったことがわかる．
実際の回答をみると，
4

4

4

4

4

4

4 4 4 4

みなしていても，必ずしも否定的な内容とは限らないことがわかる．

「現在の担当業務については，本部−現場間の連絡⑨のグループをみると，「確認」と「内容」が結，「担当から，自分で調べろ，同僚に聞事項が多い」

びついている．本部とのやりとりにおいて，
「確認」

「担当」の
けと言われる事が多い」などがあった．

すべき「内容」に関連した記入がなされたことがわ

語が，コミュニケーションの相手となる人を示してかる．
「疑問に感じた内容や確認を要する内容についたり，業務などの名詞を形容する語として使われいて，最近においては相談によく応じてくれているていたりするために，この部分の記入内容の傾向をため」などの回答があった．

4 4

4 4

4

4

把握することはやや難しくなっている．

4

4

4

4

4

4

⑩のグループからは，「困る」ことがあった場合④のグループをみると，「検討」を「依頼」する，に「気軽」に相談できること，⑪のグループからは，

もしくは「検討」を「依頼」されるという記入が多「会議」での「説明」についての記入があることがかったことがわかる．実際の記入内容をみると，「そわかる．
「現場で業務を進める上で対応に困った場，「相互間でのの場限りの検討依頼が多すぎるため」

合等において，気軽に相談し易い雰囲気が本店にあ検討であったり現場からの依頼等において，現場のるため，相談も含めやり取りをしている」，「業務連視点で対応されている」などがあった．

絡で通知があるだけでなく，会議等で内容を丁寧に

4 4 4 44 4

4 4⑤のグループからは，現場からの「質問」への「丁

4

4

4 4

4 4

4 4

説明してくれるので」といった記入があった．

寧」
な
「回答」
，
⑥のグループからは
「電話」
や
「メール」

⑫のグループには，「機会」と「少ない」が含まを用いたやり取りについての記述が多かったことをれており，本部と相談する機会が少ないという記入読み取れる．
「現場からの質問等にも丁寧に対応し，が一定数あったことが確認できる．
実際の回答には，

回答についても可能な限り早い時期に提示してくれ「本店に対して相談する機会が少ないため」などがている」，「メールだけでなく，電話でのフォローもあり，直接的な評価理由ではなく，本部とコミュニ

きっちりしてくれる」などの回答があった．

ケーションを図る機会が少ないという記入があった

4 4

4 4 4

4 4

4 4

⑦のグループには，
「実施」
，
「必要」
，
「調整」
，
「状

4

4

4

4

4

ことが確認できる．

況」が集まっている．これらの語は，部門間で伝え以上が自由回答の項目に記入された主たる内容でられる一般的な内容を表現する語である．実際の記ある．このような内容と語のつながりを把握するこ入をみると，「適切な助言や必要な調整を積極的にとで，次節の分析結果の解釈が容易となるだろう．

4

4

4

4

してくれる」，「現場において疑問点等があれば，相＊ 12

前述したように，今回の分析では助動詞は分析から省いているので，共起ネットワークに図示されている語の「ない」の品詞は形容詞である．そのために，共起ネットワークに図示された「感じる」と「ない」を結びつけて，「感じない」という記入があると解釈することはできない．

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8

4
依頼

予算
必要
2

状況

実施

低

結果

成分２(18.09%)

電話 メール
関係
真摯
困る
質問
親切
乗る
会議
気軽
迅速
高
問い合わせ
0
適切
丁寧 対応

連絡

業務

現場

聞く 多い

検討

感じる

事業
部門

回答

思う

行う
相談

本部

職場
担当

内容

問題
場合

上位

-2

ない

方針
説明

理解

中
機関

受け入れる

少ない

機会

人
-4
-2

-1

0

1

2

成分１(81.91%)

図２ 「相談を受け入れる姿勢」への評価と評価理由の対応分析たものである＊ 15．また，分析結果の解釈で注目し

4. 分析と考察「相談を受け入れる
た語を，四角で囲んでいる＊ 16．
姿勢」への評価の布置関係をみると，「高」評価が4.1 データ分析の方法

左側に，「中」評価が右下に，「低」評価が右上に布「相談を受け入れる姿勢」への評価とその評価理置されており，それぞれの評価理由として記入され由の関連を探る．まず，自由回答項目に記入されたた内容に異なる傾向があったことが確認できる．

内容から 63 語の頻出語を取り出した＊ 13．つづいて，「相談を受け入れる姿勢」への評価を，
「高」
（
「感じ

4.2 「高」評価の理由として記入された内容られる」と「どちらかといえば感じられる」
）
，
「中」
（
「どちらともいえない」
）
，
「低」
（
「どちらかという「相談を受け入れる姿勢」を高く評価する理由とと感じられない」と「感じられない」）に３区分し，して記入された内容において，特徴的な語には，
「質

＊ 14

63 の抽出語との対応分析を行った．

図２は，対応分析の結果を２次元の散布図で示し
＊ 13

問」
，
「丁寧」
，
「親切」
，
「真摯」
，
「迅速」がある．これらの語は，「高」評価の回答理由では，次のよう共起ネットワークの分析時と同様に，自由回答から取り出した語は 15 回以上出現していた 63 語を選択した．次に，63 語のうちで，「相談を受け入れる姿勢」への３段階の評価により出現の割合が大きく変化する 50 語を選んで対応分析を行った（出現割合の変化．なお，語の取捨選択では，前述の共起ネットワークの分析時と同様の条件で，分析に用いる頻出語の処理の大きさはχ2 値で測定）を行った．
＊ 14 対応分析は，クロス表の行（本稿では回答者）と列（本稿では語の出現回数）を調整し，相関係数が最大になるように数量化する手法である．対応分析の結果から作成された２次元の散布図をもとに，出現パターンが似通った語や回答者のグループごとに特徴的な語などを探索することができる．
＊ 15 この散布図では，原点（0,0）からみて，
「高」，
「中」，
「低」のそれぞれの評価と同じ方向に布置されている語が，その評価に特徴的な語となる．
＊ 16 自由回答から自動的に抽出したすべての語を解釈してゆくと，本稿の問題関心とは関連がない語も含まれてしまうので，一部の語に注目して解釈を行った．このような解釈が恣意的になりうる可能性があることから，どの部分に注目して解釈したのかを明確に示すことにした（樋口，2014）．

INSS JOURNAL Vol . 22 2015 SR 1に用いられていた．

9

4.3 「中」評価の理由として記入された内容

4 4・こちらからのそれほど重要でない質問あるいは4 4意見に対しても，真摯に対応を行ってくれてお「中」評価の理由に特徴的な語には，
「職場」
，
「担

り，大変助かっている

当」
，
「内容」
，
「上位」
，
「機関」があった．評価理由

4 4・現場でトラブル等が発生した場合，迅速な指導・
4 4

助言がある．相談事に関しては，懇切・丁寧に回答していただいている

4 4

4 4

4 4

・業務依頼事項で不明な点があれば，親切丁寧に
4 4

使われていた．
・職場というよりは，各個人の資質によるところ

4 4 4 4

対応してくれるの自由回答をみると，これらの語は，以下のように

4

・質問を拒否しない．これまでの質問に対し，真4

摯に回答してもらっているが大きいと感じる．よって，自分の担当業務や4

4

問合せ先にどちらのタイプの担当 者が多いかで回答は変わる

4 4・それぞれの部署，担当者によって異なる
4 4「高」評価の理由として，過去に相談した時に，・相談は聞いてくれるが，内容を受け入れる（他

反応や対応が良かったことへの言及がみられた．相のことをしらべてくれる）かとなると疑問（対談に対する的確な情報や回答の提示だけでなく，相応する人にもよる）があるから談する側（現場）の立場を考えた対応が「高」評価

4 4 4 4・人によって違うが上位機関に相談を持ちかけた
ときに，話し口調から相談を忌避していると感の理由となっている．
さらに，
「困る」
と
「気軽」
の特徴語にも注目すると，じることがあるため「高」
評価の理由として，
以下のような回答があった．

自由回答をみると，相談される側（本部）の担当

・実際に現場で困った案件の相談を持ちかけたと者により，対応が良かったり悪かったりするために，

ころ，他部門を巻き込んで情報収集に当って業「相談を受け入れる姿勢」を「中」評価（「どちらと務改善の手助けをして頂いたことも度々あり，もいえない」）としたことがわかる．

4 4

4

4

気軽 に相談を受け入れてくれる環境となって
いる．

4 4

4 4

また，
「中」評価に特徴的な語として，
「機会」
，
「少
ない」
，
「ない」がある．これらの語は，実際の自由・判断に困った事例など，気軽に相談を受け入れ

回答では，以下のように用いられていた．

る雰囲気があり，親切丁寧な回答を頂けている

・直接相談をする機会があまりないので先ほどの回答理由と同様に，本部の対応が良いこ

・相談の機会が少ないため，実感がない

4 4

4 4

4 4 4

4 4

4 4

4

とが「高」評価の理由となっていることがわかった．

・直接打ち合わせや相談することが，ほとんどな

また，過去の経験だけでなく，今後も相談がしやす

いため，相談を受け入れる姿勢があるかどうか

い環境や雰囲気があることが，「高」評価の理由と判断できない4

共起ネットワークでも示されていたように，現場なっていることも確認できた．
「高」評価に特徴的な語には，コミュニケーショには，本部とやり取りする機会がほとんどない従業ンのためのツールである「メール」と「電話」があ

員がおり，そのような人たちは，「相談を受け入れり，具体的な回答には以下があった．

る姿勢」を「中」と評価する傾向があったことが確

4 4 4

4 4

・相談に対しては，メールや電話などで何らかの回答が必ずある
4 4 4

認できる．

4 4

・相談をメールや電話で行った時，親切に対応し4.4 「低」評価の理由として記入された内容ていただいているため本部への相談時でも，本部からの回答時でも，メー「低」評価の理由に特徴的な語としては，「業務」，

ルや電話が利用されていることが読み取れる．
ただ，

「多い」
，
「予算」
，
「状況」
，
「聞く」
，
「結果」
，
「検討」
，
「依

メール・電話の利用と「高」評価の理由に関連性を頼」がある．これらの語を用いた自由回答には，実読み取ることは難しく，自由回答の記入内容から，際に本部とやり取りした時のことに言及しつつ，評

これらのコミュニケーション・ツールの利用が「相価理由が記入されていた．具体的には，以下の記入

談を受け入れる姿勢」に与える影響を判断すること内容があった．

はできなかった．

4

4「実態に応じて・担当する業務の相談に対して，
4 4処理を行ってください」といわれることが多く

INSS JOURNAL Vol . 22 2015 SR 1

10

4なり，相談に対する回答を得られないことが多評価の理由には，「業務」という語や業務と関連す

くなった

る語（
「予算」
「
，依頼」など）が記入される傾向があっ

4

4

4

4

4

・予算 について，この運営状況 では仕方ないとた．このような種類の情報を伝達する場合に，どのは思いつつも，いつも「苦しい」「コスト削減」

ようなコミュニケーションがなされているかと，「相と同じ回答である談を受け入れる姿勢」の「低」評価に関連があると4 4・相談しても他部門に聞いてくださいといわれる考えられる．

ことがある・メールにて回答した内容について，その後の
4 4

5. まとめ

フォロー状況が分からない．回答内容がどのように処理されているのか分からない．現場の思
4 4

4 4

いを聞くものの，結果が伴っていない

本稿では，現場の従業員が，本部の「相談を受け入れる姿勢」をどのように評価しているのかを，選相談した内容に期待していたような回答が返ってこなかった，
相談しても受け付けてもらえなかった，

択肢による回答データと自由回答データを用いて検討してきた．

現場からの連絡に対するフォローがないなど，本部

まず，分析結果から，実際に相談をした経験にもの窓口に相談や連絡をした経験にもとづき，本部のとづいて「相談を受け入れる姿勢」の評価がなされ「相談を受け入れる姿勢」への評価がなされたことていることが確認できた．
そして，
評価理由には，「相がわかる．親切でも丁寧でもない対応をされると，談を受け入れる姿勢」への３段階の評価ごとに異な

当然ながら，「相談を受け入れる姿勢」への評価はる傾向があることもわかった．評価の理由をまとめ低くなる傾向がある．

ると，次のようになる．相談した時の対応が良かっ現場から本部に相談をした経験だけでなく，本部

た，さらには，今後も同じような良い対応が期待でから現場への指示や依頼など，本部発の情報伝達にきると評価は高くなる．相談をした相手により対応言及した自由回答もあった．
具体的な記入内容には，が変わる場合には，高くも低くもないという中間の以下のものがあった．

評価となる．相談しても適切な回答がなかったり，

4 4 4 44 4・結論や判断基準が明確でない検討依頼が多いと感じる

一方的に情報を伝えられたりすると，評価は低くな
る．

4 4

・業務内容が本店から現場へ一方的となる部分がこのような傾向から，相談の受け手，すなわちコ

多く，相互に良い雰囲気で仕事ができていない

ミュニケーションの受信者が，現場からのメッセーと感じるため

ジを適切に受容することが，組織内の円滑なコミュ

4 4

4 4

4 4

・業務が一方通行で，一方的に期日を定め結果を要求してくるイメージがある
4

4

4

4

4

4

ニケーションを促進し，本部の「相談を受け入れる姿勢」への評価の向上にもつながると考えられる．

「業務連絡さえ発・現場へ業務を依頼するのに，発信されたメッセージの適切な受容にはさまざまな行すればよい」という雰囲気が感じられる．現方法があるが，そのひとつは，受信者がメッセージ

場での業務 に要する日数が考慮されていないを解釈する前に，発信者のことを十分に理解したい

場合が非常に多いという態度を十分に示すことである．そして，相談

4

4

4 4

4 4

4 4

・必要な情報（工程，予算状況）が開示されてい4 4ないため，業務に過渡期があり，無駄な仕事が多いを受ける部署や担当者によって，メッセージの適切な受容に，ばらつきがないことが望ましい．
また，「低」評価の理由をみると，「相談を受け入「低」評価の理由に，本部からの情報伝達が一方れる姿勢」への評価に，メッセージの発信者の態度的である，
現場で必要な情報の伝達がされないなど，が影響していたことにも注意する必要がある．組織

本部と十分なコミュニケーションができていないこ

内のコミュニケーションのように，コミュニケーとへの言及があったことが確認できる．本部の「相ション・チャネルが一定のコミュニケーションでは，談を受け入れる姿勢」の評価理由には，相談の受け発信者が受信者になること，その逆に受信者も発信手としてだけでなく，情報の送り手という視点から者となること，コミュニケーションが双方向のプロの記入もあったことが確認できる．

セスであることを，常に意識しておくべきだろう．

また，「高」と「中」評価の理由と比較すると，「低」発信者として，明確なメッセージを伝える，受容しINSS JOURNAL Vol . 22 2015 SR 1

11

たメッセージのフィードバックを行うなど，効果的という指摘もある（高城・福井 2007）．今後は，現なメッセージの発信を行う必要がある．

場の従業員の属性や意識を扱ったり，ひとつの部署

さらに，コミュニケーションが双方向のプロセスに注目し職位間のコミュニケーションを分析したりであることから，「相談を受け入れる姿勢」を評価することも必要である．さらに，今回は扱わなかっする側であった現場からも，効果的なメッセージのた本部の従業員に関するデータを含めた分析も重要発信を試みることで，組織内の円滑なコミュニケー

な知見をもたらす可能性がある．このような分析をションを促進する一助を積極的に担うべきであろ

通じて，さまざまな知見を蓄積することが，組織内う．

コミュニケーションを円滑にするための方策のさら

組織内のコミュニケーションとは直接的にかかわなる提示にもつながるであろう．

ることではないが，今回の分析結果をもとに，選択肢の「3. どちらともいえない」が回答される理由

引用文献にも触れておきたい．通常，今回の質問項目のように５件法で得られた値は，順序尺度として扱われて
＊17

いる

．しかし，
自由回答の分析結果をみると，「２．

どちらかというと感じられない」よりも高く，「４．

安藤 喜久雄・田草川 僚一（1990）．産業と組織の社会学 学文社
朝妻 恵理子（2009）．ロマン・ヤコブソンのコミュ

どちらかというと感じられる」よりも低い評価としニケーション論 ─ 言語の「転位」 ─ 『スて，必ずしも「３．どちらともいえない」が選ばれ

ラヴ研究』，56，197‑213．

ていないことがわかった．
つまり，５段階評価の「３．

原岡 一馬（1993）．効果的コミュニケーションの創どちらともいえない」を選んだ回答者の一定数は，

造 ─ 職場における効果的コミュニケーショ

本部とやり取りする機会がない，もしくは機会が少ンの基礎 ─

ないために，「相談を受け入れる姿勢」への評価を織コミュニケーション（pp.280‑302）福村出

保留して，「３」を選んだことになる

＊ 18

．このよう

原岡 一馬・若林 満（編）組版

な意味で「どちらともいえない」が選ばれることは，

樋口 耕一（2014）．社会調査のための計量テキスト

５件法や７件法を用いた選択式の質問項目では常に分析 ─ 内容分析の継承と発展を目指して起こりうる．このことが，自由回答の分析結果から─

ナカニシヤ出版も裏付けられたといえるだろう．質問項目の内容に

稲水 伸行（2014）．職場意識調査と組織力・競争力
『電

よっては，
「わからない」，「答えられない」のよう

機連合 navi : 労働組合活動を支援する政策・な選択肢を設けることも必要となってくるだろう．

研究情報誌』，53，21‑27．

最後に，今後の研究の展望を述べておきたい．本鎌田 晶子・本多−ハワード 素子（2007）．組織の『風

稿では，現場から本部へのコミュニケーションを検通し』に関する研究 ─ 従業員は「風通し」

討するために，現場の従業員の属性（年齢，職位）をどのように感じているのか？『産業・組織については分析から省いた．しかし，現場の従業員

心理学会第 23 回発表論文集』，27‑30．

は決して一枚岩ではなく，年齢や職位，さらに職能

長田 攻一（2008）．対人コミュニケーションの社会の違いなどにより，考え方や意識も異なっていると

学 学文社

予想できる．組織内の各部署で，それぞれの従業員

高城 美穂・福井 宏和（2007）．企業内における組が持つ役割も，コミュニケーションの検討には重要

織間の風通しに関する検討 ─ 第一線職場である．たとえば，組織間の風通しを扱った研究での役職者による情報伝達が職員に与える影響

は，現場において，役職者が担う職位間のコミュニ─ 『INSS Journal』，14，11‑15．

ケーションが，組織全体の風通しの良さに影響する

田尾 雅夫（1999）．組織の心理学［新版］有斐閣＊ 17

場合によっては，各選択肢に付与された値の間隔がすべて等しいという仮定が（暗黙裡に）採用されて，間隔尺度として扱われることもある．間隔尺度として回答を数量化すると，利用できる分析手法も多くなり，人々の意識や考えなどについて有益な知見がもたらされることも多い．
＊ 18 もちろん，評価を保留して「３．どちらともいえない」以外の選択肢が選ばれることもありうる．本稿で分析したデータでも，「３」以外を選択し本部とのやり取りが少ないという自由回答を記入した回答者も存在する．過度な一般化は控えるにしても，積極的評価を保留して，段階的な選択肢の中間にあたる「どちらともいえない」が選ばれる蓋然性は高いだろう．

INSS JOURNAL Vol . 22 2015 SR 1

12

太郎丸 博（1999）．自由回答の回答率と回答の長さ
─ 調査法および回答者の社会的属性が及ぼす影響 ─

川端亮（編）非定型データのコー

ディング・システムとその利用（1996‑1998
年度科学研究費補助金研究成果報告書・大阪
大学），61‑69．