REPÚBLICA DE COLOMBIAIMINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMOSUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIORESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020
(21/04/2020)
Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos losproveedores de servicios de telecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño operjuicio a los usuarios

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Constitución
Política, la Ley 1341 de 20091, la Ley 1480 de 2011, el Decreto 4886 de 2011 y,
CONSIDERANDOPRIMERO. Que la Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2°, como fin esencialdel Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de loscolombianos:“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover laprosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberesconsagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que losafectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la
independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica yla vigencia de un orden justo.
Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas
residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos ylibertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de losparticulares”. (Negrilla fuera del texto original).

SEGUNDO. Que el artículo 78 la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde laperspectiva de un sistema de libre mercado, al mismo tiempo que impone la carga de regular yverificar la información que se suministre a los consumidores, así:
“Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados
a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su
comercialización.
Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercializaciónde bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento
a consumidores y usuarios.
El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios enel estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho lasorganizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”.
(Destacado propio).

TERCERO. Que la Ley 1341 de 2009 “[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre lasociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”,
establece en el numeral 4° del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección delos Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:“Artículo 2o. Principios Orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y eldesarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de
1

Modificada por la Ley 1978 del 25 de julio de 2019.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº2

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de lasociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e
incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos
inherentes y la inclusión social.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es
deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos loshabitantes del territorio nacional.
Son principios orientadores de la presente ley:(…)
4. Protección de los derechos de los usuarios.
El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de losderechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Paratal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a preciosde mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos
habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes
e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz yanterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus
decisiones”. (Destacado fuera de texto).

CUARTO. Que el artículo 7º de la Ley 1341 de 20092, dispone que el citado cuerpo normativo seinterpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos
en la misma, con énfasis en la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.
QUINTO. Por su parte, el artículo 53 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”,
prevé lo siguiente:“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que serefiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia deprotección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor
y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.
(…)
Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:
1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo
autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones
pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente
informadas al usuario.
2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobablesobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal
que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.
(…)
6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales
podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario,
aprobado por la CRC.
7. Reclamar ante los proveedores de servicios por cualquier medio, incluidos los
medios tecnológicos, y acudir ante las autoridades en aquellos casos que el usuario
considere vulnerados sus derechos.
(…)”. (Destacado fuera de texto).

“Artículo 7. Criterios de interpretación de la ley. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta
Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protecciónde los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.
2

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº3

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

SEXTO. Que conforme a lo establecido por el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, antes citado, el
régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de telecomunicaciones, demanera especial, será el dispuesto en la regulación que expida la Comisión de Regulación de
Comunicaciones (CRC) y, en el régimen general de protección al consumidor y sus normas
complementarias en lo no previsto en aquella. Así, le resulta aplicable lo previsto por la Ley 1480 de2011 “[p]or medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”,
que establece que son facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio, en materia deprotección al consumidor, las siguientes:“Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y
Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y
Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección alconsumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera
expresa a otra autoridad:
1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a lasinvestigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas;(…)
9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a losconsumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.
(…)”3. (Destacado fuera de texto).

SÉPTIMO. Que en atención a lo previsto en los numerales 22, 32 y 36 del artículo 1° del Decreto
4886 de 2011, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, de una parte, la de velar por laobservancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y, de otra, vigilar por el
cumplimiento de la regulación expedida por la CRC respecto de la protección de los usuarios de losservicios de telecomunicaciones, así:
“Artículo 1°. Funciones generales. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá
las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302
de 1964, los Decretos 3466 y 3467 de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley 446 de 1998, la Ley 527 de 1999,
el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335,1340 y 1341 de 2009,
la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que
modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y lasque le delegue el Presidente de República.
La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:(…)
22. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar
trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido
asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas delcaso y ordenar las medidas que resulten pertinentes.
(…)

3

Respecto de esta facultad se pronunció la Sección Cuarta, Sala de lo Contencioso Administrativo, del Consejo de Estado (Consejero Ponente: Hugo
Fernando Bastidas Bárcenas), en sentencia del 1° de octubre de 2014, Expediente No. 250002324000200700081 01, así: “La Sala advierte que elejercicio de la facultad de supervisión y control esencialmente no varía, así cambie el ramo sobre el que recaiga dicha facultad. Se trata del poder dela Administración de examinar y verificar las actividades desarrolladas por los particulares en aras de que se cumplan las leyes, losreglamentos, órdenes y demás instructivos necesarios para asegurar que tales actividades respondan a los fines de interés público. La
facultad de policía administrativa, que es como se conoce ese poder de supervisión y control a cargo del Estado, no precisa de la existencia de leyes yreglas ad hoc o híperdetalladas, para que pueda surtirse cabalmente en cada caso. No toda falta debe estar necesariamente descrita al mínimo detalle,pues sería imposible dictar una legislación con ese carácter. A través de normas de textura abierta y de conceptos jurídicos indeterminados se pueden
describir las conductas que ameritan reprensión por parte de la autoridad correspondiente.” (Resaltado fuera de texto original).
A su vez, la Corte Constitucional en sentencia C-570 de 2012. Expediente. D-8814, manifestó que “[l]as funciones de inspección, vigilancia y control secaracterizan por lo siguiente: (i) la función de inspección se relaciona con la posibilidad de solicitar y/o verificar información o documentos en poder delas entidades sujetas a control, (ii) la vigilancia alude al seguimiento y evaluación de las actividades de la autoridad vigilada, y (iii) el control en
estricto sentido se refiere a la posibilidad del ente que ejerce la función de ordenar correctivos, que pueden llevar hasta la revocatoria de la decisióndel controlado y la imposición de sanciones.
Como se puede apreciar, la inspección y la vigilancia podrían clasificarse como mecanismos leves o intermedios de control, cuya finalidad es detectar
irregularidades en la prestación de un servicio, mientras el control conlleva el poder de adoptar correctivos, es decir, de incidir directamente en lasdecisiones del ente sujeto a control.” (Subrayas fuera de texto original).

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº4

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

32. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión deRegulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección alconsumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas
o reclamaciones que se presenten.
(…)
61. Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de lacompetencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas
propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar losprocedimientos para su cabal aplicación.” (Destacado fuera de texto).

OCTAVO. Que el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las
funciones de esta Dirección las siguientes:“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios deComunicaciones. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuariosde Servicios de Comunicaciones:
1. Ejercer la supervisión de las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industriay Comercio en materia de protección de usuarios de los servicios de Comunicaciones.
(…)
3.Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios detelecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de losservicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondande acuerdo con la ley”. (Destacado propio).

NOVENO. Que mediante el Decreto 417 del 17 de marzo de 2020, el Gobierno Nacional, en uso delas facultades previstas en el artículo 215 de la Constitución Política Nacional, declaró el Estado deEmergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio nacional por el término de treinta(30) días calendario, justificado en “la expansión en el territorio nacional del brote de enfermedad
por el Coronavirus -COVID-19 y cuyo crecimiento exponencial es previsible, sumado a los efectos
económicos negativos que se han venido evidenciando en la última semana, es un hecho que
además, de ser una grave calamidad pública, constituye una grave afectación al orden económico ysocial del país que justifica la declaratoria del Estado de Emergencia Económica y Social, toda vez
que se trata de situaciones diferentes a las que se refieren los artículos 212 y 213 de la Constitución
Política.”.
DÉCIMO. Que en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica, el Gobierno
Nacional está facultado, en virtud de la declaración del Estado de Emergencia, para dictar decretos
con fuerza de ley, destinados exclusivamente a conjurar la crisis y a impedir la extensión de sus
efectos.
En uso de dichas facultades, el 23 de marzo y el 15 de abril de 2020, el Gobierno Nacional expidió
los Decretos 464 y el 555 de 2020 4 , respectivamente, en los cuales declaró los servicios detelecomunicaciones (incluidos los de televisión y postales) como servicios públicos esenciales, al
mismo tiempo que fijó las reglas para la prestación y suspensión del servicio móvil durante el estado
de emergencia económica, social y ecológica y, flexibilizó durante su vigencia, las normas
relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores deredes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales.
Para tal fin, adicionó un parágrafo al artículo 56 de la Ley 1450 de 2011, mediante el cual ordenó ala Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- definir reglas y eventos en los que losproveedores de redes y servicios de telecomunicaciones podrán priorizar el acceso del usuario acontenidos y/o aplicaciones.
De acuerdo con lo anterior, se fijaron reglas para la prestación y suspensión de los servicios detelecomunicaciones móviles dependiendo de la modalidad de contratación, así:4

El Decreto 555 en los considerandos indicó es necesario mantener las medidas adoptadas por el Decreto 464 del 17 de marzo de 2020 mientras
dure el estado de emergencia, por tornarse necesarias para garantizar las finalidades señaladas en dicho decreto, las cuales atienden a conjurar lacrisis e impedir la propagación de sus efectos.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº5

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

10.1 Servicios móviles en la modalidad pospago (voz y datos):
Se aclara que no es para todos los servicios en dicha modalidad sino para aquellos que cumplan con
los siguientes supuestos: (i) que el usuario cuente con un plan por un valor igual o menor a $71.214
pesos5; (ii) el servicio se encuentre en operación como mínimo desde el 23 de enero de 2020; (iii) el
usuario curse tráfico en la red de su operador y; (iv) la capacidad contratada sea igual o superior a 1
Gigabyte (GB) mensual. Si se cumplen todos estos supuestos, los proveedores deberán garantizarque los usuarios que no paguen sus obligaciones cuenten con un periodo adicional de treinta (30)días para realizar el pago, y con una capacidad mínima de 0,5 Gigabytes (GB) durante el periodo deno pago. Dicho plazo no implica condonación de la obligación.
Si después de los treinta (30) días adicionales el usuario aún no ha pagado sus obligaciones, losproveedores podrán suspenderle el servicio, pero mantendrá la opción de (i) efectuar recargas para
usar el servicio en la modalidad prepago, (ii) envío de doscientos (200) mensajes de texto (SMS)
gratis; (iii) la recepción de SMS sin restricción y; (iv) la navegación gratuita de veinte (20) direcciones
de Internet (URL) definidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones(MINTIC), que les permitan acceder a servicios de salud, atención de emergencias, del gobierno y deeducación.
Una vez finalizada la emergencia el usuario tendrá 30 días calendario para pagar los periodos en
mora (para los servicios móviles con tráfico y adquiridos como mínimo el 23 de enero de 2020).
En los planes que tengan un valor igual o menor a $71.214 pesos6, los usuarios tendrán navegación
sin costo al portal de educación (https://movil.colombiaaprende.edu.co/7)8.
10.2 Servicios móviles en la modalidad de prepago (voz y datos):
En los casos en los que se cumplan los siguientes supuestos (i) que el servicio se encuentre en
operación como mínimo desde el 23 de enero de 2020; (ii) el usuario curse tráfico en la red de su
operador. Una vez finalizado el saldo, los proveedores deberán otorgará por treinta (30) días una
capacidad de envío de doscientos (200) mensajes de texto (SMS) gratis y la recepción de éstos sin
ninguna restricción.
Los usuarios podrán navegar gratuitamente en 20 direcciones de Internet relacionadas con serviciosde salud, atención de emergencias, gobierno y educación definidas por el Ministerio de Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones (MINTIC) y deberá permitirse la navegación sin costo al
portal de educación (https://movil.colombiaaprende.edu.co/)9.
DÉCIMO PRIMERO. Que, en cumplimiento a lo establecido en los anteriores Decretos, la Comisiónde Regulación de Comunicaciones (CRC) ha expedido diversos actos administrativos, de los cuales
se hará referencia únicamente, a las resoluciones que impactan el régimen de protección de losderechos de los usuarios, como sigue a continuación, así:11.1. Resolución CRC 5941 del 19 de marzo de 2020.
Por medio de la cual se suspendió hasta el 31 de mayo del presente año la obligación de losproveedores de contar con el medio de atención en oficinas físicas para la presentación de laspeticiones, quejas, recursos (PQR) y se privilegió la atención por medios no presenciales como:página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin. Esto, sinafectar el plazo de los quince (15) días hábiles para emitir respuesta, luego de la presentación de la
petición, queja/reclamo o recurso (PQR). También se precisó que las solicitudes relacionadas con
cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte de equipos terminales, se deben
recibir a través de medios electrónicos idóneos.

5

Valor que corresponde a dos (2) Unidades de Valor Tributario - UVTValor que corresponde a dos (2) Unidades de Valor Tributario - UVTEl Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones mediante la Resolución 670 del 16 de abril de 2020 indicó que el portal decontenidos educativos es el dispuesto en la siguiente dirección: https://movil.colombiaaprende.edu.co.
8
El numeral tercero del literal a del artículo segundo del Decreto 555 de 2020 establece que el portal educativo sin costo para el usuario debe serhabilitado por parte del operador dentro de los tres (3) días siguientes a la disposición del portal por parte del Ministerio de Educación Nacional y el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
9
El Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones mediante la Resolución 670 del 16 de abril de 2020 indicó que el portal decontenidos educativos es el dispuesto en la siguiente dirección: https://movil.colombiaaprende.edu.co.
6
7

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº6

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

En lo que respecta a la línea telefónica de atención al usuario, estableció que, hasta el 31 de mayo
de 2020, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones podrán presentar cualquier petición,
queja/reclamo o recurso (PQR) a través de este canal, de 8:00 am a 6:00 pm; los 7 días de lasemana. El reporte de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas del servicio se
atenderá durante los 7 días y durante las 24 horas del día.
11.2. Resolución CRC 5956 del 3 de abril de 2020.
Mediante la cual se suspendieron hasta el 31 de mayo de 2020 las siguientes obligaciones: i)entrega de las facturas, las pueden entregar por correo electrónico aun cuando los usuarios no lohayan autorizado, precisando que de no ser posible la entrega por medio electrónico o no se cuente
con el correo electrónico del usuario, la factura deberá entregarse por medios físicos; ii) que las
respuestas a las peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQRs) deban ser resueltas a través delmismo medio de atención utilizado para su presentación salvo que el usuario indique otra cosa, paratal fin habilitó la posibilidad de dar las respuestas por medios digitales. Por tal motivo, losproveedores de telecomunicaciones podrán dar respuesta a las mismas a través de correo
electrónico aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega
efectiva o no se tenga correo electrónico, caso en el cual la respuesta debe efectuarse de manera
física; iii) indicador de calidad en la atención del usuario por línea telefónica, aclarando que lasuspensión de este indicador no exime a los proveedores del deber de atender adecuadamente lasllamadas que les realicen sus usuarios.
11.3. Resolución CRC 5969 del 17 de abril de 2020, que subrogó la Resolución CRC 5951 del
26 de marzo de 2020.
Por medio del cual se prohibió a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, hasta
el 31 de mayo de 2020, el cobro por concepto de intereses por mora, derivados del no pago oportuno
de las sumas correspondientes a la facturación de los servicios de telefonía, Internet y televisión por
suscripción.
DÉCIMO SEGUNDO. Que mediante la Resolución No. 12169 del 31 de marzo de 2020, modificada
por la Resolución 16978 del 15 de abril de 2020, la Superintendencia de Industria y Comercio
suspendió los términos de las actuaciones administrativas sancionatorias desde el 1 de abril de 2020
hasta la vigencia del aislamiento preventivo obligatorio decretado por el Presidente de la República.
En los citados actos administrativos se exceptuaron aquellas actuaciones administrativas
relacionadas con la adopción de medidas que resulten necesarias en materia de protección a losconsumidores, dentro de ellos a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones relacionadas
con la afectación de bienes y servicios en el marco de la emergencia o para conjurar la crisis
causada por el coronavirus COVID-19.
DÉCIMO TERCERO. CONSIDERACIONES DE LA DIRECCIÓN
13.1 Acerca de la facultad de la Superintendencia de Industria y Comercio para impartirórdenes administrativas.
Frente a las órdenes administrativas, es pertinente señalar que Jaime Orlando Santofimio Gamboa
en su obra “Aproximaciones a los procedimientos administrativos en la Ley 1480 de 2011. El Estatutodel Consumidor y sus relaciones con la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo yContencioso Administrativo” , señala que la imposición de órdenes que hacen parte de las facultades
administrativas, buscan hacer efectivas las disposiciones constitucionales y legales, para lo cual,esta Superintendencia debe dirigir sus actuaciones en el marco de las garantías legales a laprotección de los consumidores, interviniendo en el ejercicio de las actividades económicas o dederechos, a través de órdenes o medidas preventivas, así como también intervenir mediante la
imposición de sanciones, como se lee a continuación:“10. De conformidad con lo dispuesto en los artículos 59 y 62 de la Ley 1480 de 2011, a la
Superintendencia de Industria y Comercio, como a los alcaldes, [se les otorgan] precisas
facultades administrativas de ordenación, o de otrora policía administrativa, esto es decontrol y vigilancia con la finalidad de hacer efectiva la preceptiva constitucional deprotección al consumidor. El ejercicio de estas atribuciones conlleva la expresa facultad

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº7

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

discrecional de imponer las sanciones administrativas que correspondan a los infractores dela ley, las cuales deben imponerse previo cumplimiento de las garantías constitucionales.
(…)
Se entiende entonces al poder administrativo del Estado Colombiano, con las potestades yfacultades necesarias, en los términos de las normas imperativas superiores (principio delegalidad), para ordenar las actividades privadas en aras de la preservación de los interesesde la comunidad. El ejercicio de la actividad ordenadora de la administración, en este
sentido, tiene la particularidad de incidir en la vida social, económica, política y civil de losparticulares, esto es, de todas las actividades o derechos que eventualmente afecten su vida
en comunidad.
(…)
Bajo este marco conceptual y de ejercicio de la moderna actividad ordenadora de laadministración (o si se quiere, dentro del contexto clásico del poder de policía […]) obtiene
sus bases en el Derecho colombiano, la actividad de la Superintendencia de Industria y
Comercio. Frente a este conjunto de limitaciones y ordenaciones de los intereses y derechosde los particulares, a las autoridades competentes les corresponde actuar de manera
previa, mantener la limitación o permitir el ejercicio de la actividad o del derecho osimplemente sancionar a los infractores.”
Así mismo, es preciso señalar que frente al desarrollo de las facultades de inspección,
vigilancia y control, el Consejo de Estado ha expuesto lo siguiente:’(…) Las superintendencias, entonces, tienen a su cargo el ejercicio de una modalidad de lapolicía administrativa cual es la función de inspección, vigilancia y control de diversosámbitos de actividad de las personas, en los precisos términos dispuestos por la ley o por lacorrespondiente delegación o desconcentración de funciones originariamente atribuidas al
Presidente de la República, legalmente autorizadas (…)”. (Destacado fuera de texto).

Así pues, ante la posibilidad de la vulneración de las normas vigentes y con ello, la afectación alinterés general, el Estado puede intervenir de manera legítima en el actuar de los particulares,
limitando algunos derechos de índole individual, mediante el ejercicio de las facultades deinspección, vigilancia y control, asunto frente al cual, la Corte Constitucional, ha señalado que:“(…) Las funciones de inspección, vigilancia y control se caracterizan por lo siguiente: (i) la
función de inspección se relaciona con la posibilidad de solicitar y/o verificar información odocumentos en poder de las entidades sujetas a control, (ii) la vigilancia alude al
seguimiento y evaluación de las actividades de la autoridad vigilada, y (iii) el control en
estricto sentido se erige en la facultad de impartir órdenes administrativas orientadas a evitar
que se produzcan daños o perjuicios a los consumidores por la violación de las normas
relativas a su protección”10 .

De igual modo, se hace necesario señalar que en el numeral 9° del artículo 59 de la Ley 1480 de2011, se encuentra la facultad con la que cuenta esta Autoridad para ordenar medidas a fin deevitar daños a los consumidores, como un instrumento legítimo y que hace parte de la potestad
sancionatoria a cargo del Estado. La norma en comento establece que “(…) la Superintendencia deIndustria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección alconsumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa aotra autoridad (…) 9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio
a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor”.
En ese orden de ideas, y en ejercicio de las facultades de inspección, vigilancia y control, esta
Superintendencia como autoridad en materia de protección al consumidor, con la finalidad deproteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y evitar que se lescause un perjuicio, puede impartir órdenes administrativas con fundamento en el Estatuto delConsumidor en aras de garantizar la protección del interés general.

10

Corte Constitucional. Sentencia C-570 de 2012. M.P. Jorge Ignacio Pretelt Chaljub.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº8

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

13.2 Quejas y peticiones recibidas en la Superintendencia de Industria y Comercio
Desde el 17 de marzo de 2020, fecha de la declaratoria de Estado de Emergencia Económica,
Social y Ecológica y de la vigencia de las resoluciones expedidas por la CRC, mediante la cual se
adoptaron medidas temporales en relación con el COVID-19, y hasta el 17 de abril de 2020, la
Superintendencia de Industria y Comercio, a través de los diversos canales que tiene dispuestospara la atención de los usuarios, ha recibido más de 11.381 consultas en materia de servicios detelecomunicaciones, de las cuales 7.697 corresponden a temas relacionados con el COVID-19.
En este mismo período, esta Dirección ha recibido 2001 quejas, de las cuales 379 estánrelacionas con la flexibilización del régimen de protección de los derechos de los usuarios
con ocasión del COVID-19. Las interacciones y peticiones presentadas por los usuarios guardan
en su mayoría relación con dudas sobre la procedencia de la suspensión de los servicios detelecomunicaciones, demoras e inadecuada atención a través de las líneas telefónicas, la presunta
no recepción de peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) a través de los canales nopresenciales, así como, el trámite y respuesta a las solicitudes de terminación y suspensiones decontratos que se pretenden radicar a través de la página web de los proveedores y la línea telefónica
de atención al cliente y, el desconocimiento en cuanto a que las reclamaciones y los recursos deben
presentarse ante sus proveedores.
Al analizar el contenido de las interacciones y las quejas indicadas anteriormente se advirtió que lasmismas involucran más de quince (15) proveedores de servicios de telecomunicaciones11, lo cual
genera la necesidad de emitir una medida administrativa dirigida a todos los proveedores detelecomunicaciones, para que se fortalezca la información que deben suministrarle a los usuarios
con el objetivo de que conozcan de manera adecuada las reglas y las disposiciones modificadas delrégimen de protección de los derechos de los usuarios durante la emergencia, a fin de que éstos
puedan ejercer correctamente sus derechos y prevenir incumplimientos de las normas actualmente
vigentes. Así mismo, es necesario que los proveedores informen los canales digitales o nopresenciales que tienen a disposición para atender las peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR)
de sus usuarios, para que les brinden una adecuada atención, y no se sature la atención en la línea
telefónica y puedan cumplir con su obligación regulatoria de atender las peticiones, quejas/reclamosy recursos (PQR) que le presenten sus usuarios.
Por lo anterior, es necesario prevenir o impedir que se genere la afectación de los derechos de losusuarios, en tanto que, en el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en el que seencuentra el país, cobra mayor relevancia garantizar el efectivo cumplimiento de los derechos que leasisten de presentar peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQRs) y recibir una contestación
oportuna y de fondo por parte de los operadores a través de los medios no presenciales de atención
al cliente.
De igual forma, es necesario que los proveedores emitan información clara, transparente, precisa,
oportuna, verificable, comprensible y completa frente a las reglas en las que opera la suspensión delservicio, las modificaciones en la entrega de las facturas, los medios para dar respuesta a las
peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR), así como la posibilidad de atención de trámites a
través de canales no presenciales de los servicios de telecomunicaciones en este estado deemergencia y las demás modificaciones que se sigan expidiendo por parte de la Comisión deRegulación de Comunicaciones -CRC- con ocasión de la emergencia.
En lo que respecta a la importancia del deber de información que se suministra a los usuarios de losservicios de telecomunicaciones, debemos recordar que Colombia como país miembro de la
Comunidad Andina -CAN- está obligado a garantizar a través de la normatividad interna, loslineamientos comunitarios sobre el proceso de integración y liberalización del comercio de servicios
de telecomunicaciones, particularmente, en materia de protección al usuario.
La Decisión CAN 638 de 2006, establece que el usuario tiene derecho al acceso a información clara,
precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita, acerca de las tarifas y planes tarifarios vigentes y lamanera de utilizar con eficiencia y seguridad el servicio (numeral 4 del artículo 2); así mismo,11

Los proveedores frente a los cuales se recibieron las solicitudes son: Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., Colombia Telecomunicaciones S.A.
E.S.P., Colombia Móvil S.A. E.S.P, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P., Une EPM Telecomunicaciones S.A., Avantel S.A.S.,
Directv Colombia Ltda., Conexión Digital Express S.A.S., Empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A., Azteca Comunicaciones Colombia S.A.S.,
HV Televisión S.A.S., Virgin Mobile Colombia S.A.S., Metropolitana de Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Empresa de Recursos Tecnológicos S.A.
E.S.P., Legión Telecomunicaciones S.A.S., Media Commerce Partners S.A.S.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº9

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

dispone que el usuario tiene derecho a una información previa, oportuna y adecuada sobre lasuspensión, restricción o eliminación de los servicios que haya contratado (numeral 8 del artículo 2).
En cumplimiento de lo anterior, la Ley 1341 de 2009 y la regulación expedida por la Comisión deRegulación de Comunicaciones – CRC- ha reconocido como principio y derecho a favor de losconsumidores el de información, y ha adoptado para ello medidas orientadas a proteger al usuario,de modo que éstos pueden adoptar decisiones fundadas y ejercer efectivamente sus derechos.
El actual Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones – Compilado en la
Resolución CRC 5050 de 2016-, es una clara materialización de dichas obligaciones, en tanto que,dispone como pilar fundamental de los consumidores y correlativamente como obligación a cargo delos proveedores de servicios de telecomunicaciones, el deber de suministrar información12 oportuna,
adecuada y completa; derecho que mantiene su relevancia en el estado de emergencia en el que seencuentra el país y frente al cual le corresponde a esta autoridad velar porque sus vigilados apliqueny cumplan a cabalidad con este deber de información frente a sus usuarios.
13.3 Orden administrativa.
Conforme a lo anteriormente expuesto, esta Dirección considera necesario hacer uso de lasfacultades administrativas que le han sido otorgadas con el objeto de salvaguardar los derechos delos usuarios de servicios de telecomunicaciones, habida cuenta de que las funciones de inspección,
vigilancia y control de esta Entidad han sido fortalecidas de modo que se adopten herramientaságiles y eficientes dirigidas a mitigar las posibles afectaciones que los usuarios de estos servicios
puedan sufrir como consecuencia de la emergencia decretada por el Gobierno Nacional.
En línea con lo anterior, dado que se han recibido numerosas quejas e interacciones de los usuarios
por los diferentes canales de la Superintendencia que evidencian la necesidad de que los usuarios
reciban la información adecuada por parte de los operadores para prevenir o impedir que se genere
la afectación de los derechos de los usuarios, toda vez que se denota una problemática generalizada
relacionada con la información a la que se ha hecho referencia en el presente acto administrativo, se
hace imperativo para la Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo del deber deprotección y garantía de los derechos de los usuarios, hacer uso de la facultad legal conferida en elnumeral 9° del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor –, que dispone “9.
Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores
por la violación de normas sobre protección al consumidor”. (Destacado fuera de texto), y enconsecuencia impartirá las órdenes administrativas que se indican a continuación, necesarias paragarantizar los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en todo el país
En atención a lo expuesto, esta Dirección impartirá una serie de órdenes administrativas a losproveedores de servicios de telecomunicaciones, con el objeto de garantizar las determinaciones
adoptadas por el regulador para atender y conjurar los efectos de la crisis sanitaria en los derechosde los usuarios de estos servicios. Así, las cosas se impartirán las siguientes órdenes a saber:
1. Ordenar a los proveedores de los servicios de telefonía e Internet móvil, así como a losproveedores de servicios fijos de telefonía, Internet, y televisión por suscripción, que informena sus usuarios y den cumplimiento a las normas expedidas para garantizar sus derechos
durante el estado de emergencia decretado en virtud de la pandemia originada por el COVID19, previstas en los Decretos 464 y el 555 de 2020 y la regulación expedida por la Comisiónde Regulación de Comunicaciones referida anteriormente; tal y como se establece en la parte
Resolutiva de la presente orden administrativa. Sin perjuicio de que deban dar cumplimiento alas demás reglas que no han sido modificadas del régimen de protección de los derechos delos usuarios.
Para tal fin se deberá informar a los usuarios de servicios móviles de voz e Internet (datos) en
modalidad pospago, a través de los canales no presenciales, lo siguiente:(i)

En el evento en que el usuarios no pueda pagar el servicio durante el periodo deemergencia y cumpla con las siguientes condiciones en plan: (a) valor igual o menor a$71.214 pesos (b) servicio activo (c) adquisición del plan como mínimo desde el 23 deArtículo 2.1.1.2.4. Resolución CRC 5050 de 2016 “(…) Información. El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna ygratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado (…)”.
12

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 10

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

enero de 2020 (d) capacidad contratada mínima de 1 (GB) mensual, cuenta con unperiodo de 30 días adicionales para realizar el pago y su servicio no será suspendido.
(ii)

Aclarar que durante ese periodo adicional el usuario cuenta con una capacidad denavegación mínima de 0,5 Gigabytes.

(iii)

Informar que si pasados los treinta (30) días adicionales el usuario no efectúa el pago,
se podrá suspender el servicio, pero podrá hacer recargas en prepago, disfrutar delenvío de 200 mensajes de texto gratis y navegar gratuitamente en 20 direcciones deInternet relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y
educación, definidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y de las
Comunicaciones.

(iv)

Recordar que una vez finalizada la emergencia contará con treinta (30) días calendariopara efectuar el pago de los periodos en mora. Así como informar, que desde el 17 deabril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020, no se genera cobro de intereses por mora
por lo no pagado oportunamente por parte del usuario, asociadas a la facturación delos servicios de telefonía e internet, en ningún caso esto implica condonación de las
obligaciones que no se pagaron.

(v)

Aclarar que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá navegación sin costo al portal de
educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/ .

De igual forma, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán informar a losusuarios de servicios móviles de voz e Internet en modalidad prepago, a través de loscanales no presenciales, lo siguiente:(i)

Cuando se cumplan los siguientes supuestos: (i) que el servicio se encuentre en
operación como mínimo desde el 23 de enero de 2020; (ii) el usuario curse tráfico en la
red del operador y; (iii) se encuentre finalizado el saldo del usuario, que por 30 días
pueden enviar 200 mensajes de texto gratis y la recepción de estos sin ninguna
restricción. Así mismo, deberá aclarar que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá
navegación sin costo al portal de educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.

2. Ordenar a los operadores de servicios de telecomunicaciones (fijos y móviles) que adopten
medidas que les permitan prestar una adecuada recepción de las peticiones, quejas/reclamoso recursos (PQRs) interpuestas por los canales digitales y la línea telefónica de atención.
En virtud de lo anterior los operadores deben informar y garantizar a sus usuarios las medidas
adoptadas para flexibilizar las normas relacionadas con los canales de atención al usuario,
expedidas durante el estado de emergencia decretado en virtud de la pandemia originada por
el COVID-19; mediante las Resoluciones CRC 5941, 5956 y 5969 de 2020; de conformidad
con lo consagrado en la parte Resolutiva de la presente orden administrativa.
3. Ordenar a los operadores de servicios de telefonía, Internet (fijos y móviles), y televisión por
suscripción, que informen a sus usuarios que en caso de tener inconformidades con: negativadel contrato, suspensión, terminación, corte, facturación y todas aquellas peticiones, quejas yreclamos asociados a la prestación de los servicios; deben acudir primero al operador paraobtener una solución en primer contacto. De igual manera, deben informar al usuario elprocedimiento que se debe surtir en sede de empresa para dar solución a una petición, queja,
reclamo o recurso (PQR) y, la función que cumple la Superintendencia de Industria y
Comercio, en caso de no obtener respuesta del operador o no estar conforme la misma. Asímismo, se debe informar a los usuarios, que los plazos para dar respuesta a las peticiones,
quejas/reclamos o recursos (PQRs), no han sido modificados.
Los proveedores de servicios fijos de telefonía, Internet, y televisión por suscripción, deberáninformar a sus usuarios el proceso de suspensión de los servicios por el no pago oportuno delos mismos, de conformidad con la normatividad vigente la cual no ha sido modificada.
Igualmente, que desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020, no se genera
cobro de intereses por mora por lo no pagado oportunamente.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 11

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

DÉCIMO CUARTO. Que con base en lo expuesto y para efectos de lo previsto en el artículo 65 de la
Ley 1437 de 2011, esta Dirección procederá a ordenar la inserción del presente acto administrativo
en el Diario Oficial, y en la página web de esta Entidad.
En mérito de lo expuesto, esta Dirección,
RESUELVEARTÍCULO 1. ORDENAR a los operadores de telefonía e Internet móvil lo siguiente:
1.1 Informar a sus usuarios y dar cumplimiento a las normas expedidas para garantizar sus derechos
durante el estado de emergencia decretado en virtud de la pandemia originada por el COVID-19,
y que fueron citadas en los CONSIDERANDOS, DÉCIMO y DÉCIMO PRIMERO de la presente
resolución.
1.1.1 Medidas para garantizar la prestación del servicio para usuarios de servicios
móviles de voz e Internet en modalidad pospago:
Informar a los usuarios de los servicios pospago las reglas que, de acuerdo con las normas
expedidas en el marco de la emergencia, aplican a la suspensión del servicio por no pago oportuno.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, dichos mensajes
deben contar con la siguiente información obligatoria que será estrictamente verificada por
esta Dirección así:
(i)

(ii)
(iii)

(iv)

(v)

Informar que los usuarios que no pueden pagar el servicio durante el periodo deemergencia y cuentan con las siguientes condiciones en plan: (a) valor igual o menor a$71.214 pesos (b) servicio activo y con tráfico en la red del operador (c) adquisición delplan como mínimo desde el 23 de enero de 2020 (d) capacidad contratada mínima de 1(GB) mensual, cuentan con un periodo de 30 días adicionales para realizar el pago y su
servicio no será suspendido.
Aclarar que durante ese periodo adicional el usuario cuenta con una capacidad denavegación mínima de 0,5 Gigabytes.
Informar que si pasados los treinta (30) días adicionales no paga, se podrá suspenderel servicio, pero podrá hacer recargas en prepago, disfrutar del envío de 200 mensajes
de texto gratis y navegar gratuitamente en 20 direcciones de Internet relacionadas con
servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación, definidas por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones.
Recordar que una vez finalizada la emergencia contará con treinta (30) días calendariopara efectuar el pago de las sumas adeudadas. Igualmente, que desde el 17 de abril de2020 y hasta el 31 de mayo de 2020 no se genera cobro de intereses por mora por lo
no pagado oportunamente
Aclarar que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá navegación sin costo al portal de
educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.

A modo de ejemplo, se sugiere el siguiente mensaje:“Señor Usuario, si su plan móvil tiene: (i) un valor igual o menor a $71.214 pesos (ii) su
servicio está activo, fue adquirido como mínimo el 23 de enero de 2020 y (iii) cuenta con una
capacidad contratada mínima de 1 (GB) mensual, recuerde que si no puede pagar el servicio,
durante el periodo de emergencia, cuenta con un periodo adicional de 30 días para realizar elpago, durante el cual podrá disfrutar de una capacidad de navegación mínima de 0,5
Gigabytes.
Si pasados los 30 días, no paga se podrá suspender el servicio, pero podrá hacer recargas
en prepago, disfrutar del envío de 200 mensajes de texto gratis y navegar gratuitamente en 20
direcciones de Internet relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias,
gobierno y educación, definidas por el MinTIC.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 12

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

Desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020 no le generaremos cobro deintereses por mora por lo no pagado oportunamente por la prestación de los servicios detelecomunicaciones, esto no implica condonación de los valores no pagados.
Recuerde que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá navegación sin costo al portal de
educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.
Una vez finalizada la emergencia contará con 30 días calendario para pagar las sumas
adeudadas”.
1.1.2 Medidas para garantizar la prestación del servicio para usuarios de servicios
móviles de voz y datos en modalidad prepago:
Informar a los usuarios de servicios móviles en prepago, en los casos en los que se cumplan lossiguientes supuestos: (i) que el servicio se encuentre en operación como mínimo desde el 23 deenero de 2020; (ii) el usuario curse tráfico en la red del operador y; (iii) se encuentre finalizado elsaldo del usuario, que por 30 días pueden enviar 200 mensajes de texto gratis y la recepción deestos sin ninguna restricción. Así mismo, deberá aclarar que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá
navegación sin costo al portal de educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, como el siguiente:“Señor Usuario si lleva más de 2 meses con su operador, una vez finalizado su saldo, por 30
días puede enviar 200 mensajes de texto gratis y la recepción de estos sin ninguna restricción.
Recuerde que a partir del 22 de abril de 2020 tendrá navegación sin costo al portal de
educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.”ARTÍCULO 2. ORDENAR a los proveedores de telecomunicaciones (prestadores de los servicios detelefonía, Internet, (fijos y móviles) y televisión por suscripción), que adopten medidas que lespermitan informar y garantizar a sus usuarios lo establecido en las Resoluciones CRC 5941 de 2020,
5956 de 2020 y 5969 de 2020 citadas en el CONSIDERANDO DÉCIMO PRIMERO de la presente
Resolución, de la siguiente manera:
2.1.1 Informar sobre la suspensión de la atención en Oficinas Físicas para la presentación decualquier tipo de petición, queja/reclamo o recurso (PQR)13, hasta el 31 de mayo de
2020.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, dichos mensajes
deben contar con la siguiente información obligatoria, la cual será estrictamente verificada por esta
Dirección así:
(i)
(ii)
(iii)

Informar que las Peticiones, Quejas o Recursos (PQRs) se pueden realizar sin acudir alas Oficinas Físicas de atención.
Aclarar que las Oficinas Físicas de atención no recibirán Peticiones, Quejas, Reclamos
o Recursos (PQR) hasta el próximo 31 de mayo de 2020.
Informar los canales electrónicos dispuestos para la presentación de Peticiones,
Quejas, Reclamos o Recursos (PQRs).

A modo de ejemplo, se sugiere el siguiente mensaje:“Apreciado usuario, puede presentar peticiones, quejas o recursos (PQRs) sin acudir anuestras oficinas físicas, ya que las mismas estarán cerradas hasta el próximo 31 de mayo.
Puede presentarlas, desde la comodidad de su hogar, a través de los siguientes canales
electrónicos: (indicar los canales dispuestos por el operador). Prevenir el contagio de COVID19 está en sus manos”.
2.1.2 Informar sobre la obligación de recibir y atender cualquier petición, queja/reclamo orecurso (PQR) de sus usuarios, a través de canales no presenciales de atención como:i) página web, ii) línea telefónica, iii) red social y iv) cualquier otro mecanismo idóneo
13

Art. 1 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5941 del 19 de marzo de 2020.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 13

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

que se ponga a disposición del usuario 14. Lo anterior, sin afectar los plazos para dar
respuesta a las peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQRs). Así mismo, se haceparticular énfasis en el derecho que tienen los usuarios de presentar y que sean
atendidas oportunamente sus solicitudes de terminación y suspensión del contrato.
Para el cumplimiento de la presente obligación, los operadores deberán destacar un ícono o linkvisible en su página web principal (Home) que permita la recepción de peticiones, quejas,
reclamos o recursos (PQRs). De igual manera, el cumplimiento de la presente obligación puede sercomplementado con la implementación de mecanismos digitales de autogestión, dirigidos a atenderlas peticiones de sus usuarios, los cuales deberán ser informados.
2.1.3 Garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato,
portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios
electrónicos idóneos15.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, dichos mensajes
deben contar con la siguiente información obligatoria, la cual será estrictamente verificada por esta
Dirección así:
(i)

(ii)

Recordar que pueden presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación delnúmero celular, garantía y soporte del equipo terminal a través de los medios
electrónicos.
Que estos trámites se pueden efectuar mediante los mecanismos señalados solo hasta
el 31 de mayo del 2020.

Se presenta el siguiente mensaje de ejemplo:“Señor usuario recuerde que hasta el 31 de mayo de 2020 puede presentar las solicitudes decesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a
través de los siguientes medios electrónicos (indicar los medios electrónicos dispuestos por el
operador). Evitar el contagio de COVID-19 depende de todos”.
2.1.4 Informar a los usuarios que podrán presentar cualquier petición, queja, reclamo orecurso (PQR) a través de la línea telefónica de atención al usuario en el horario de
8:00 am 6:00 pm; los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. En el caso delos reportes de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas delservicio se atenderán, a través de la línea telefónica de atención al usuario, durante los7 días y durante las 24 horas al día16.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, dichos mensajes
deben contar con la siguiente información obligatoria, la cual será estrictamente verificada por esta
Dirección así:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)

Informar que se puede presentar cualquier Peticiones, Quejas o Recursos (PQRs) a
través de la línea telefónica de atención al usuario.
Los horarios en los que puede presentar.
Informar que en caso de hurto y/o extravío de celular, activación de recarga y fallas delservicio se atenderán durante los 7 días.
Recordar que esta medida va hasta el 31 de mayo.

Se presenta el siguiente mensaje de ejemplo:“Señor usuario, podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a travésde la línea telefónica de atención al usuario de 8:00 am 6:00 pm; los 7 días de la semana,
hasta el 31 de mayo de 2020. En caso de reporte de hurto, y/o extravío de celular,
activaciones de recarga, y fallas del servicio se atenderán durante los 7 días y durante las 24
horas al día. Entre todos podemos evitar el contagio de COVID-19”.
14

Art. 2 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5941 del 19 de marzo de 2020.
Art. 3 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5941 del 19 de marzo de 2020.
16
Art. 4 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5941 del 19 de marzo de 2020.
15

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 14

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

2.1.5 Informar la posibilidad de entregar a los usuarios la factura mediante correo electrónico
aun cuando no lo hayan autorizado, en caso de no contar con la información del correo
electrónico se debe entregar la factura en físico17.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, como el siguiente:“Señor usuario, hasta el 31 de mayo de 2020, podemos enviarle la factura a su correo
electrónico, si Usted no tiene correo por favor háganos saber a dónde la remitimos”.
2.1.6 Informar sobre la suspensión de la obligación de que las respuestas a las peticiones,
quejas, reclamos o recursos (PQRs) sean resueltas a través del mismo medio deatención utilizado para su presentación. Los proveedores podrán dar respuesta a las
peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQRs) a través de correo electrónico aun
cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega
efectiva o no se tenga correo electrónico, caso en el cual se debe entregar en físico 18.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, como el siguiente:“Señor usuario, hasta el 31 de mayo de 2020 podemos darle respuesta a sus peticiones, quejas
o recursos por medios digitales, sino tiene correo, por favor indíquenos a que dirección lahacemos llegar”.
2.1.7 Informar que desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020, no se
generará cobro alguno asociado a intereses por mora con ocasión de las sumas que nosean pagadas oportunamente por parte del usuario y estén asociadas a la facturaciónde sus servicios de telefonía, internet (fijo y móvil), y televisión por suscripción. En
ningún caso esto implica la condonación de las sumas que los usuarios adeuden al
proveedor por la prestación del servicio.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, como el siguiente:“Señor usuario, desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020, no le generaremos
cobros de intereses de mora por las sumas que no sean pagadas oportunamente, siempre ycuando las mismas estén asociadas a sus servicios de telefonía, internet y televisión por
suscripción. Esto no implica la condonación de las sumas que usted nos adeuda”.

ARTÍCULO 3. ORDENAR a los operadores de servicios de telefonía, Internet (fijos y móviles), y
televisión por suscripción, que informen a sus usuarios que en caso de tener inconvenientes con su
facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes decontenidos y aplicaciones, deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer
contacto, y posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener
respuesta del operador, o no estar conforme la misma. Así mismo, se debe indicar que los plazospara dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR), no han sido modificados.
Para ello se pueden utilizar mensajes que cumplan con la finalidad de la norma, dichos mensajes
deben contar con la siguiente información obligatoria, la cual será estrictamente verificada por esta
Dirección así:
(i)

(ii)
(iii)

Recordar que en caso de inconvenientes con negativa del contrato, suspensión,
terminación, corte, facturación y todas aquellas peticiones, quejas y reclamos
asociados a la prestación de los servicios debe contactar primero a su operador.
Si no se resuelve el inconveniente puede acudir a la Superintendencia de Industria y
Comercio.
Informar que los plazos de respuesta para las Peticiones, Quejas, Reclamos oRecursos (PQRs) no se han modificado.

Se presenta el siguiente mensaje a manera de ejemplo:
1718Art. 4 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5956 del 19 de marzo de 2020.
Art. 5 y 6 Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones 5956 del 19 de marzo de 2020.

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 15

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios“Señor usuario si tiene algún inconveniente con su facturación, terminación y/o modificacióndel contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, negativa delcontrato o cualquier petición asociada a la prestación del servicio, recuerde contactarnos yaque somos el primer canal para darle una solución. Si no obtiene oportuna respuesta por partenuestra, puede dirigirse ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Recuerde que losplazos para dar respuesta a sus peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR), no han sido
modificados”.
ARTÍCULO 4. ACREDITACIÓN DE CUMPLIMIENTO. Los operadores deberán acreditar ante la
Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la
publicación de la presente Resolución, las medidas adoptadas para garantizar el cumplimiento de lo
ordenado en los artículos primero, segundo, y tercero de la presente orden administrativa.
La acreditación de cumplimiento deberá venir acompañada de los mensajes remitidos a los usuarios,
e indicando los canales a través de los cuales deben ser como mínimo la página web, la red social
con usuarios en Colombia, la línea telefónica y cualquier otro mecanismo dispuesto por el operador
para atender PQRs. Así mismo, se deberá adjuntar el soporte de la habilitación del ícono o linkdestacado en la página web principal de los operadores, destinado para la recepción de laspeticiones, quejas, reclamos o recursos (PQRs).
ARTÍCULO 5. ADVERTIR que contra el presente acto administrativo, no procede recurso alguno y el
incumplimiento de las órdenes contenidas en la parte resolutiva del presente acto administrativo,
dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta mil (1.000) salarios mínimos legales
mensuales vigentes, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 61 de Ley 1480 de2011, sin perjuicio de las demás sanciones a las cuales haya lugar y/o las investigaciones que
puedan derivarse de la posible infracción a las normas vigentes.
ARTÍCULO 6. ORDENAR la inserción del presente acto administrativo en el Diario Oficial, y en lapágina web de esta Entidad. Envíese las copias de rigor a los encargados de cada oficina.
ARTÍCULO 7. ORDENAR a la Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)
de la Superintendencia de Industria y Comercio, que proceda a divulgar el presente acto
administrativo, a través de diferentes medios masivos de comunicación. Envíese la comunicación
correspondiente entregándole copia de la misma.
ARTÍCULO 8. COMUNICAR el contenido del presente acto administrativo a la Comisión deRegulación de Comunicaciones – CRC. Envíese la comunicación con la copia del presente acto.
ARTÍCULO 9. VIGENCIA. El presente acto administrativo rige a partir de la fecha de su publicación
en el Diario Oficial.

PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D. C., 21/04/2020

La Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones

SANDRA MILENA URRUTIA PÉREZ
Comunicaciones:
Entidad:Director Ejecutivo:
Correo:COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES – CRC
Doctor Carlos Lugo Silva- Director Ejecutivo
atencioncliente@crcom.gov.co

RESOLUCIÓN NÚMERO 19012 DE 2020

HOJA Nº 16

Por medio de la cual se imparte una orden administrativa de carácter general dirigida a todos los proveedores de servicios detelecomunicaciones en el país con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los usuarios

Dirección:
Ciudad:Departamento:

Calle 59 A Bis No. 5 - 53
Bogotá
Cundinamarca

Entidad:Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) – Superintendencia de Industria y
Comercio
Gladys Angélica Asprilla.
aasprilla@sic.gov.co
Carrera 13 No. 27 – 00.
Bogotá
Cundinamarca

Directora:
Correo:Dirección:
Ciudad:Departamento: