遠隔接客
チェッカーサポート × kiwami

vol.

23

ミスのない商品登録を制する！

法務ルーム

誰のもの？レジ周りに落ちてたお金！

編集：広報マーケティング部 ©CHECKER SUPPORT CO.,LTD.2022〒135-0047 東京都江東区富岡2-9-11京福ビル4F TEL.03-5646-1158

クレームに強いお店にしていくための教育とは？

新人さんにしっかり教えたい！

接客ステップアップ！

xR Castで、新しいデジタル体験を！

発 行：2022年 6月
発売元：

クレーム対応指導術 ！
特集

vol.232022.Summer

Product bysatomi

チェッカーサポートは遠隔接客にも対応しています！
店頭や受付など有人接客が必要な場面で、リモート接客を実現するソリューションへのニーズが高まってまいりました。
「xR Cast Holophone」
は、株式会社 kiwamiが社会課題の解決を図るために開発したアバターを使った非対面接客を実現するサービスです。
チェッカーサポートは kiwami と協業し、インターネット回線を経由した遠隔接客のご提案をいたします。

こちらからメールフォームに直接アクセスできます。

ご相談はお電話・メールフォームから遠隔接客にご興味があるお客様、お困りのお客様はぜひ一度お問合せください

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03-5646-1158 担当 髙島までChecker Support
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株式会社チェッカーサポート部 コンサルタント 教育研修講師

ＳＮＳの写真と実物が大きく違っ

台信 好美

クレームに強いお店にしていくための教育とは？

クレーム
対応指導術！

指導の大前提！

ことは、「クレームを発生させない」

り、クレームが発生してしまいます。

ていたり、スタッフの対応品質に差か、お客様の顔を見ただけではわか昔に比べてクレームが発生しやすくことは不可能であるともいえます。

りません。事前期待はお客様の年齢・なっていることをしっかりと認識しがある場合は事前期待を簡単に下回

性別・経験によって、大きく異なりておきましょう。

ことは集客につながり、お店にとっよい口コミが多く掲載されているです。

前の期待値が全体的に高くなりがちまれた口コミを目にすることで、事は、商品やサービス、お店に書き込スマホやＳＮＳが発達した現代で情報による期待値の底上げさせることを目標にしましょう。

ことよりも、クレームを迅速に収束クレーム発生をゼロにするというます。

誰がどんな事前期待を抱いているなぜクレームが発生するのか？
クレームは、お客様がお店や商品に抱いた事前期待を下回ったときに発生します。
例えば、100円の商品を購入し、それがすぐに壊れてしまってもあまり感情的なお叱りにつながることはありません。しかし3000円の商品だったとすれば、簡単にクレームが発生してしまいます。これはお客様の中に「100円だから仕方ないよね」あるいは「3000円もしたのに！」という心理が働くからです。
お客様には商品やサービスに対する事前の期待値が存在し、商品を手にした・体験した際に期待値通りか否かが判断されます。期待値を下回れば「裏切られた」と感じ、クレームにつながるという仕組みです。

クレームは必ず発生するては嬉しいことですが、同時に事前期待が高まっていることも忘れては日々真剣に業務に取り組んでいたとしても、思わぬトラブルなどでクレームは起こり得ます。
発生してしまったときの対処法を新人スタッフに教育する際に「なんとなく」で指導していませんか？
今回はチェッカーサポートで提供している教育研修・コンサルティングメ
ニューのひとつである「クレーム対応術」より、一部を抜粋してご紹介いたします。

買ったばかりの商品が壊れてしまった！

まあ100円だったしなぁ

例

100円だった場合
お客様には商品やサービスに対する事前の期待値があり、それを下回った際にクレームが発生しやすいと言えます。

3000円もしたのに！

クレームはお客様の「事前期待」を下回ったときに発生する発生！
ームレク
1件のクレームには300件の不満があるといわれています。
小さなクレームにも真摯に対応し、お客様に「二度と同じ内容のクレームをさせない」ことが重要です。

クレーム発生をゼロにするより、迅速に収束させることを目標に3000円だった場合POINTCSいけません。

vol.233

ク レ ー ム の 発 生 が 事 前 の 期 待 値、
つまりお客様の気持ちに依るというPOINT

新人さんにしっかり教えたい！

しましょう」としていることが多いででは解決できなかった際に発生する二謝罪は同じ謝罪ではないことがおわか

すると、ご紹介した手順の①と④のに対して、謝罪→事実確認→対応→謝罪という流の数をこなし、実際に「応対してしゃべる」練習を重手順の指導とロープレで不安を払拭！

４つの手順
すが具体的に何をどう謝ればいいのか

次クレームに対してスタッフや管理者りいただけると思います。謝罪においわからないという新人スタッフも少なが対処することを二次対応といいます。てお客様に「よくわかっていないがとクレームは進行状況に応じて区分け

一次クレームはまさにお客様のお申り あ え ず 謝 る 」「 謝 罪 を 連 呼 す る 」 なくありません。かたちだけでの謝罪でし立てを頂戴したときです。クレーム
どはＮＧです。①の謝罪では「ご足労できます。クレーム発生時、つまり一は最初の５分間の対応により、収束す
か け た こ と 」 や「 お 待 た せ し た こ と 」

はなく「何に対しての謝罪なのか」をるか否かが決まるとも言われています。などの不快な思いをさせたことに対し次クレームに対してスタッフが対処す

５分でお客様の怒りをなるべく鎮静さての謝罪であることを明確にしましょ常に意識するよう指導しましょう。

せるために、①お気持ちへの寄り添いう。内容に対しての謝罪をするかどうねたほうが効果的です。という心理が働き、実際起きる様々なクレームへのるきっかけになれば幸いです。

レーム対応教育の重要性について考えます。今回の記事が少しでも事前のクも期待でき、本人の自信にもつながりを行っておくことで、その後の戦力化や必須の時代といえます。事前に研修対応術を事前に研修しておくことが今をスタッフにかけないよう、クレームてほしいものです。過度な心理的負担採用できた人材にはなるべく長く働いタッフです。採用難の時代にせっかく怖心をもっているのが不慣れな新人スます。さらにクレームに対して最も恐レームに対して心理的負担を負っていスタッフは管理者が思う以上にクと同様にスタッフも大事な存在です。

すべきですが、お店にとってはお客様の発生した事実に対しては真摯に対応

またお店の起こした過失やクレームしょう。

持ちをもって、お店を良くしていきまの姿勢と、貴重なご意見への謝意の気プラスにつながります。素直なお詫びえて頂き、対処できた」としてお店の満 な ク レ ー ム の 収 束 は、「 改 善 点 を 教で最適な収束を迎えたと言えます。円

よかった」という気持ちになった時点

ク レ ー ム は お 客 様 が「 意 見 を 伝 え て指導でスタッフを守る！

例えば、商品に髪の毛が入っていたというクレームることを一次対応といい、一次の段階④謝罪

対 す る 謝 罪 で す。「 〇 〇 さ せ て し ま い③対応と謝罪かは事実確認をきちんとした後です。

②事実確認と感謝の４つの手順をふみましょう。
そして④の謝罪は起きた過失におけるお客様の不快な気持ちやわざわざごまず前提として覚えるべきは謝罪の申し訳ございません」と何に対しての謝罪の重要性性質です。指導する上では「自分の過謝罪かを一言添えるようにしましょう。

意見を申し出ていただいたことなどに失ではなくてもお店の代表として謝罪応用がしづらい場合があります。
ロールプレイング

ディで学ぶのもおすすめです。

れを確認しながら、ロールプレイングでしっかりとおさえるとよいでしょう。

謝罪
対応

応酬話法を書き出したセリフベースのマニュアル

謝罪

事実確認
謝罪の重要性を把握できたら、手順をじっくりと覚も多くありますが、どうしてもセリフを覚えなくてはえるよう指導しましょう。事例ベースのケーススタ

実践！クレーム対処法

二次クレームを防ぐ
非言語コミュニケーション
二次クレームは一次の段階でお客様の怒りが収まらず、すぐには収束できないクレームへ発展した状態のことをがあると「前は別の対応をしてもらったのに」と指します。このとき、二次クレームのお客様の非人道的・非道徳的な要求に対して要因は一次の時点でのクレーム原因だけではないことがほとんどです。例えば一次対応者の対応する姿勢に問題がある、一次対応者だけではらちが明かない、一次クレームだけでは解決できないこと自体へのクレームや、それに費やされた時間への不快感などが挙げられます。

方法はあらかじめ決めておくことを推奨します。
聞かれたときのみ説明できるようにしましょう。

管理者の立場であれば二次クレーム

非言語コミュニケーションを大切におすすめは事例ベースのケーススタディ

クレーム対応教育や社 内 研 修 、マ ニュア
ル策定などについてお困りの際は、CS部
台信（だいのぶ）までお気軽にお問合せください。

いう別のクレームにも発展してしまうため、対応またどの段階においても「反論」「言い訳」はＮＧです。お客様から発生した事象への理由をになることをまずは避けたいところで対応は一度間違えてしまうと、万が一悪質なお客様が望んでいないのに過度な提案をしてしまういるという方も多い業務です。対応にバラつきクレーム処理は今までの経験や感覚で対応してグが重要です。

す。そこで重要なのは、一次対応における非言語コミュニケーションです。
非言語コミュニケーションとは、態度・立ち方・表情・声のトーン・視線・身振り手振り・服装などから判断される、言葉に依らないコミュニケーションを意味します。
またよく発生するのが「言わされているだけの謝罪」に対する二次クレーその他に注意すべきポイントとして、対応の実NG度な提案をしてしまうなどが挙げられます。

冷静に対処できるよう、事前のロールプレイン

NG
現が可能かわからないことを安易に約束する・

非人道的・非道徳的な要求に対して言いなりになる言いなりになる・お客様が望んでいないのに過るクレームや過度な要求につながります。
常にNG
クレーム処理全般の鉄則！「冷静に」「焦らず」「正しい対応」

お客 様の期 待に応えられなかったことに対して、誠実に謝罪する

ムです。棒読みにならないようイントるということです。

❹謝罪と感謝❸対応

ネーションや目線合わせ、表情を事前て他の作業をしながら話を聞くなどという対応の手順を覚えるによく指導しましょう。

ことをすれば即座に二次クレームへ発展す

やってはいけな３項
目！ い一次二次ともに共通して「冷静に」「 焦らず」

クレーマーだった場合に逆手にとられ、さらなクレーム対応は「無表情」ではなく、「申し訳ない表情」が大切です!

さい」という表情をしたり、忙しいからと言っ可能かわからないことを安易に約束する「正しい対応」をとることが鉄則といえます。

嫌だなという気持ちが滲み出ているような表情「休め」の姿勢
例えば一次クレーム対処時に、さも「面倒く立ち振る舞いのNG

1

4
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5

後ろで腕を組んでいる

当該クレームが収束した際には必ず再度丁重に謝罪し、お申し出に対して感謝する

お申し出に対して即座に対応可能であれば対 応し、要 確 認 事項であれば迅速に管理者へ報告・対処する❷事実確認❶お気持ちへの寄り添いと謝罪

お 客 様 の お 申し 出 をしっかりと伺う。事実確認後は復唱し、必ずお客様に確認する。途中で口を挟む・反論はＮＧ

2

最後のお詫びもポイントです。
やっと終わった…と気を抜かないように注意！

お客様は見ています！

「何をすべきか」を押さえる！

次回は「お客様の話を聞くときのポイント」について解説いたします！

ミスのない商品登録を制する！

お店の接客技術をさらに向上させるためのコーナーです！
トレーナーやベテランにとっては当たり前でも、 意外とスタッフが知らないこともあるのかも…！？
スタッフ指導をしたり、 若手社員に改めて説明するときの一例として、 参考にしていただければと思います。

ス対策をしないままではお客様の信もミスの撲滅は大きな課題です。ミこるミス」です。どの店舗において今回のテーマは「商品登録上で起ます。この原因を発生させないためそのミスの背景には必ず原因があり故意にミスをしているわけではなく、すでにご承知の通り、スタッフは対処・指導法を紹介していきます。

つに分類できます。

きるその他のミスの大きく分けて４されていない未登録、それ以外で起録されてしまう誤登録、登録自体が重複登録、購入していない商品が登ミスには原因がある！
原因を理解してミスを減らしましょう

用を失うだけでなく、売上利益の損
これらのミスの発生頻度は、各店に、多角的視点を持って解決していのレジ仕様にもよりますが、概ね重複登録から順に起こりやすいと言えます。

商 品 登 録 の 際 に 発 生 す る ミ ス は、レーションの見直しにも有効です。

ンケートなどで統計しておくとオペ自店のミスのタイプを分類し、ア同じ商品が過剰に登録されてしまう登録ミスの種類きましょう。

失にも繋がりかねません。
しかしミス対策の前提として、商品登録を人の手で行う以上ミス発生を一切ゼロにすることは難しいと言えます。
ここでは事前にミスの要因を探り、なるべくミス発生をゼロに近づける

理 解 し 防 ぐ！

録でパネルの指さし確認、などルー画面確認に関しては〇点以上の登認を使い分けましょう。

同一商品を必要以上にスキャンしてしまうミス

ミ ス の詳 細 と対 策 ！

重複登録同じ商品をアクシデントにより重 複 し て 登 録 し て し ま う ミ ス で す。
原因は主に３つ挙げられます。
ル化するのもよいでしょう。

異 な る「 音 」 の 違 和 感 で 気 づ け る

注 意 が 必 要 で す。 通 常 登 録 時 と はすいと言えます。買い上げ点数が多て乗算登録をするとミスが起こりや同一商品が複数ある場合、まとめまたお客様との点数・商品種別のすみません…

８点でございます

乗算登録！

１・２・３

中村浩二

CS部 部長

他３つ以外で発生するミス

登 録 自 体 がされていないミス
合計数が違う①登録音を聞き取れていない

よ う に し ま し ょ う。 登 録 音 は 音 量

く、カゴ内で商品が分散していると③乗算登録の数量確認間違い

調 節 が で き ま す の で、 立 ち 位 置 か登録の混乱を招きます。基本は１点

商品登録は機械操作時の「音」にら適宜聞き取れる大きさに設定す

点ずずつ登録を行いましょう。
点くらいまでは乗算ボタンの連打によるミスを防ぐ

つ 登 録 す る 方 が 短 時 間 で 済 む た め、同一商品ることを推奨します。
②画面確認漏れパネルでの商品登録や、テンキーし て 画 面 確 認 が 必 要 で す。 ス キ ャ

確認も不要となるため結果的には時ことができます。

ン登録の商品とパネル登録の商品間短縮の効果も見込めます。頻出す

で の 数 量 入 力 の 際 に は、 よ り 意 識が多く混在しているときは目線がる商品の正確かつ迅速な登録方法をスタッフ間で共有しましょう。

分散し、注意が散漫になります。
何をどれだけ登録しているかを常株式会社
チェッカーサポート

④その他
③未登録

6
vol.23
vol.237

３
２

同一商品15点くらいまでは1点ずつ登録する方が意外と短時間で済むため、乗算ボタンの連打によるミスを防ぐことができます。

同じ商品が過剰に登録されているミス

落
傷ん としてでしまった！
スキでき ャンてない

基本は１点ずつ登録！
対策！

購入していない商品が登録されているミス

チェッカーサポート
YouTubeチャンネル連動企画！

②誤登録多いよ！

CASE ３４選！に買っ んじんてな はいのに…

よくあるミス

通常登録時とは異なる「スキャン音」に気づけるようにしましょう。
音はあらかじめ、自分の立ち位置から聞き取りやすい大きさに設定することを推奨します。

対策！ 音に注意して登録する！

10回に 把 握 し、 音 に よ る 確 認 と 画 面 確

お客様応対中に、持っていた商品がスキャナーに当たってしまったり、スキャン後のカゴを動かしたときに一番上の商品がスキャナーに当たってしまうことで発生する事例です。

①重複登録
同一商品を乗算登録をする際に、商品を数え間違えたり、操作を間違えてしまった乗算登録しようとして…あれ？ ときに発生する事例です。

1２

ピッ
ピッ
ピッ

スキャン
スキャン

ピッ
ピッ

一瞬の不注意や、カゴを動かしたときにうっかり…

２回目の音

１回目の音

1

1

音の違いを聞き分けましょう！

CASE ２
CASE １15

移動する時にうっかりスキャンしているお客様応対中に、もう一度スキャンしている商品スキャン中第購入していない商品が登録されてしまうミス②スキャナーの誤スキャン

未登録
スキャンしたつもりが︑できていなかったミス

こちらは比較的認知されていないミスです。なぜならミスが起こって前述までのミスの大きな要因であ

スキャナーでの登録は重複登録同データ送信後のカゴ移動時に読みる「音」への意識が低い場合に当然いることに最も気づきにくいミスで取ってしまう例や、潰れ防止のため
起 こ る の が 未 登 録 で す。 通 し た つ も様に「音」への注意が重要です。誤パネルでの登録は、商品の認識↓逃した商品をカゴに戻す際に読みりでもきちんと登録ができていなし出がありません。
お客様に損はありませんが、商品の原価がそのまま損失となりますので、会社の売上や利益に大きな損失を与えます。商品のスキャンと音は必ずセットであるものと認識しましょう。

な無理な体勢でレジを続けてしまう防ぐことが可能になります。型違いの型を守る事で誤スキャンや誤打をする際の正しい姿勢と動作です。こ確認しましょう。型とは商品を運搬は正しい型で登録が行えているかをと同時に試合にも勝てません。まずの型を身につけていないとミスするす。スポーツの試合でも練習や基本重要です。登録は体を動かす運動でローチや、常に画面確認をさせるとりがちなのは、精神的な側面のアプ改善しましょう。この際の指導であミスの種類と発生要因をよく精査・の意識や態度の問題として片付けず、でも、ミスをしてしまったスタッフとが重要です。ミスが発生した場合の向上をスタッフ全員で共有するこを持ち、登録技術やオペレーションこととして、「ミスを抑制する意識」様々なミスを防ぐために共通することが、ミスを「限りなくゼロにすが向けられるほどの余裕をもたせる

混雑時でもお客様に柔らかな笑顔が重要です。

不安を取り除くように心がけること

導にあたってはなるべくスタッフのに 緊 張 状 態 で あ る と も 言 え ま す。 指切 で す が、 裏 を 返 せ ば ス タ ッ フ は 常

こさないように意識をすることは大こ こ ま で 説 明 し た 通 り、 ミ ス を 起

ミスを防ぐポイントは４つ！と、ミスだけではなくからだの不調

い っ た ケ ー ス で す。 登 録 方 法 に 応 じの４つにまとめられます。

④登録の型（姿勢や動作）を守るにつながりかねないため、登録の型を待たせることにもなります。

タッフへの負担や効率を失いお客様る第一歩」と言えるでしょう。

スキャンしたつもりだけど、空振り？

誤登録
実際には購入していない商品が登録されているミスです。主な原因は２つ挙げられます。

当該ボタンの認識↓押下と行程が複取ってしまう、という状況が挙げらか っ た ケ ー ス が ほ と ん ど で す。 重 複あるためです。

数になるため、押し間違いが起きやれます。次の会計対応をする前に必登録の場合はお客様のお申し出が顕ス キ ャ ン が 発 生 す る ケ ー ス と し て、すい操作です。必ず商品と数量を画ず現在の登録点数が０点であること著であるため、発覚しやすいと言え①パネル登録時の不用意な押下面で確認してから次の商品を登録しを確認しましょう。

重複登録・誤登録・未登録以外のミス

画面確認の徹底またはルール化

勢や動作）をきちんと守る」ことがます。しかし未登録はほとんどお申ましょう。

その他
重複登録・誤登録・未登録以外でよく起きるミスです。
①商品破損卵やお寿司など、落下による商品破損の確率が高いものには注意が必要です。破損対応を挟んだ折に商品登録ミスが起こりやすいので注意しましょう。
②体力消費による誤打
商品登録は体を動かす重労働です。

CASE ５【商品登録ミス】
レジ業務習得への道のり19
ミスのない商品登録を制する！

また、レジ業務は重労働であるた
め時間経過とともに集中力が持続でき な い こ と も 考 え ら れ ま す。 混 雑 時のレジ導線やスタッフのレジ習熟度の把握も適宜行いましょう。

登 録 ミ ス を 防 ぐ 主 な ポ イ ン ト は、①音に意識を持ち登録を行う②乗算操作は極力行わない③必要に応じて画面確認は行う

本記事の元になった動画！
こちらのQRより視聴可能！

長時間の操作により身体的な疲労が対策！

音に注意して登録する！ Part２

重複登録（音）に気づいていなければ、未登録にも気づいていない…という事例です。

…

常にスキャンの音が鳴っているかよく聞きましょう。
お客様に損失がないので発覚しづらいミスですが、お店にとっては重大な損失なので注意です。
音が鳴っていない

ピッと音はスキャン ット！
セ
必ず前のお客様の商品がスキャンされたまま！て 確 認 方 法 を 使 い 分 け な い と、 ス

YouTubeチャンネル

移動する時にうっかりスキャン
スキャン・お会計終了

は必ず押さえておきましょう。

登録の型（姿勢や動作）をきちんと守ることが重要発生し、思わぬミスにつながります。

必ず商品と数量を画面で確認してから次の商品を登録しましょう。次のお客様の対応をする前に、必ず登録点数が「０点」であることを確認しましょう。
接客白書22

ピッ8
vol.23
vol.239

対策！
商品登録の正しい型はこちらでも紹介中！

２
1

こ れ ら を 防 ぐ に は、「 登 録 の 型（ 姿

壊れやすい商品をスキャンしていて、手が滑って破損してしまった！という事例です。

そのまま次のお客様を接客

正しい姿勢と手順で登録できているか確認しましょう。

スキャンが終わり、カゴ移動するときに読み取ってしまい、それが次のお客様の商品に紛れ込んでいるという事例です。

前のお客様の商品が混ざってる！
？

手が滑ってしまった！

３対策！

CASE ４
CASE ６回

お仕事にまつわる様々な問題を︑法律の視点から解説！

10

第監修
株式会社チェッカーサポート 取締役
コンプライアンス室 室長

中田 和祥

3ヶ月がリミット！
でも「個人情報」が入ったものであれば、また違う判断が必要です
遺失物法上、落とし主が見つからなく、3ヶ月が過ぎたらそればどうでしょう？個人情報が入ったものは、拾った人ののお金はお店のものになります。現実的には店舗で落としものにはなりません。ただ、この法改正は10年ちょっと前た硬貨を落とし主が証明することは難しいでしょうから、になされたばかりです。昔は実務上は渡さなくても、根拠ほぼお店のものとなるでしょう。となる法律はなかったのです。

それでは、拾ったものが運転免許証や携帯電話などであ11

vol.23Che

ck！

vol.2310