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ソラーレ通信＞＞＞＞＞＞ 2024.5

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1. 労務管理 ＞ カスタマーハラスメントの現状と対応

CONTENTS ＞＞＞

2. 安全衛生 ＞ 職場の熱中症を防ぐために
3. 提
供 ＞ 経営に役⽴つリポート
4. コ ラ ム ＞ ソラーレスタッフより

1. 労務管理カスタマーハラスメントの現状と対応

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの不当・悪質なクレームによる著しい迷惑⾏為のことです。被害を受けた従業員は、その対応に追われて本来の業務ができなかったり、メンタル不調に陥ったりするケースも少なくありません。
１．カスタマーハラスメント被害状況

界別では、卸売・小売(百貨店・スーパー・コンビニ)企業の危機管理を⽀援する「株式会社エス・ピー・と交通インフラ（鉄道・⾶⾏機・バス・タクシー）ネットワーク」が2023年7月に⾏った調査では、直近で、50％以上が「執拗な言動」や「威圧的な言動」1年間にカスタマーハラスメントを受けた企業の担当の被害にあったと答えました。

者は、64.5％にも上りました。１年間に16回以上被一方、カスタマーハラスメントについて、対策の方害を受けた⼈も、3.1％いました。

針がない企業が55.3%、マニュアルがない企業もまた、この調査では、「土下座の要求」や「3時間以上の拘束」といった甚大な被害が多いことも判明。業

68.1%に上り、企業の対応の遅れが明らかになっています。

本稿では、カスタマーハラスメントの実態や、厚生労働省の対応、企業が⾏うべき対策などについてお伝えします。
■直近 1 年以内に不当要求やカスハラの被害に何回くらい遭ったことがありますか。
※株式会社エス・ピー・ネットワーク「カスタマーハラスメント実態調査（2023 年）」- 1 -２．厚⽣労働省の対応

さらに、2023年9月には、労災認定を⾏う際の「⼼厚生労働省は指針のなかで、カスタマーハラスメン

理的負荷による精神障害の認定基準」を⾒直し、ストトについて、適切な対応のための体制整備、被害者へレスの原因となる業務上の出来事に「顧客や取引先、の配慮の取り組みなどを推奨しています。

施設利⽤者等から受ける著しい迷惑⾏為」（いわゆるカ2022年2月には、「カスタマーハラスメント対策企

スタマーハラスメント）を追加しています。

業マニュアル」を公表し、企業の対応として以下のポ３．さいごにイントを挙げました。

カスタマーハラスメントは、加害者が顧客や取引先＜カスタマーハラスメントを想定した事前準備＞①基本方針の明確化、従業員への周知・啓発であるため、企業としては対応に苦慮しがちです。一②従業員（被害者）のための相談体制の整備

方、適切な対策を⽴てることは、従業員が安⼼して働ける環境づくりにもつながり、ひいては生産性の向上③カスタマーハラスメントへの対応方法の策定にも寄与します。

④社内対応ルールの従業員等への教育・研修

まずは、企業のトップが基本方針を示す必要があり＜カスタマーハラスメントが起こった際の対応＞ます。そのためにも、職場におけるカスタマーハラス①事実関係の正確な確認と事案への対応

メント被害の実態調査から始めることを、お勧めしま②従業員への配慮す。

③再発防⽌の取り組み④相談者のプライバシー保護、不利益取扱いを⾏わない
旨を従業員に周知※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋要約

2.安全衛⽣

職場の熱中症を防ぐために夏に向かって、暑い⽇が多くなってきそうです。厚生労働省は 5 月から 9 月まで、「STOP︕熱中症 クールワークキャンペーン」を実施しています。
本稿では、キャンペーンの主な取り組みを紹介するとともに、効果的な熱中症対策などについてお伝えします。

１．キャンペーンの主な取り組み

計」を置き、指数を計測して熱中症予防対策を講じる

厚生労働省は、労働災害防⽌団体などと連携し、キよう、呼びかけています。

ャンペーンを通じて、企業に熱中症予防の周知・啓発②の労働衛生教育に必要な教材は、厚生労働省のポを集中的に⾏っています。今回のキャンペーンのポイータルサイト「学ぼう︕備えよう︕職場の仲間を守ろントは次の３つです。

う︕職場における熱中症予防情報」から⼊⼿できま①暑さ指数（WBGT）を把握し、指数に応じた熱中症予防対策を適切に講じるす。本サイト上では、熱中症予防対策についてPDF資②作業を管理する者および労働者に、あらかじめ労働衛生教育を⾏うカードなどのツールが掲載されています。

③糖尿病、⾼⾎圧症などの疾患がある⼈に、医師等の意⾒をふまえ配慮する

中症の発症に影響を及ぼすおそれがあります。産業医料やスライドショー動画で閲覧可能なほか、応急⼿当③の糖尿病、⾼⾎圧症、⼼疾患、腎不全などは、熱などの助言をもとに、特に配慮する必要があります。
また、熱中症の効果的な予防法として、厚生労働省は次表のチェックを勧めています。

①の暑さ指数（WBGT＝Wet-Bulb GlobeTemperature）とは、職場の熱中症リスクを判断するための指標です。気温だけでなく湿度、風速、輻射熱（放射熱）、⾝体作業強度、作業服の熱特性も考慮し計算されます。厚生労働省は、職場に「暑さ指数- 2 -２．職場での熱中症による死傷災害の状況
厚生労働省の集計（令和6年1月11⽇時点速報値）によると、職場での熱中症による死亡者と休業4⽇以上の業務上疾病者の数は、2023年に1,045⼈に上り、ここ10年間で2番目に多い⼈数となっています。うち死亡者は28⼈です。業種別では、建設業、製造業、運送業で死傷者数の割合が⾼くなっています。
３．さいごに熱中症に伴う労働災害は、被災した労働者や家族はもちろん、補償などの面で企業にも多大な影響を与えかねません。毎年、夏には必ず熱中症のリスクが⾼まります。本格的な暑さを迎える前に、今から職場の熱※厚生労働省「中小企業の事業主、安全・衛生管理担当

中症対策に取り組んでみてはいかがでしょうか︖

者・現場作業者向け 働く⼈の今すぐ使える熱中症ガイド」より

Q&A

記事の中でちょっと気になる⾖知識をご案内。今回は、1 ページ目の「カスタマーハラスメントの現状と対応」に関連する⾖知識をお伝えします。

Q． カスタマーハラスメントの労災認定について教えてください。
A

カスタマーハラスメントの状況や当該出来事が⽣じるに至った経緯等も含めて総合的に考慮して、当該出来事の⼼理的負荷の程度を判断し、認定することとなります。
．
なお、⼼理的負荷の総合評価の視点や強度を「弱」「中」「強」と判断する具体的出来事の例⽰を参考としてご紹介します。

⼼理的負荷の総合評価の視点
・迷惑⾏為に⾄る経緯や状況等
・迷惑⾏為の内容、程度、顧客等（相⼿方）との職務上の関係等
・反復・継続など執拗性の状況
・その後の業務への⽀障等
・会社の対応の有無及び内容、改善の状況等（注）著しい迷惑⾏為とは、暴⾏、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等をいう。

■⼼理的負荷の強度を「弱」「中」「強」と判断する具体例【「弱」になる例】
・顧客等から、「中」に⾄らない程度の言動を受けた【「中」である例】・顧客等から治療を要さない程度の暴⾏を受け、⾏為が反復・継続していない
・顧客等から、⼈格や⼈間性を否定するような言動を受け、⾏為が反復・継続していない
・顧客等から、威圧的な言動などその態様や⼿段が社会通念に照らして許容される範囲を超える著しい迷惑⾏為を受け、⾏為が反復・継続していない【「強」になる例】
・顧客等から、治療を要する程度の暴⾏等を受けた・顧客等から、暴⾏等を反復・継続するなどして執拗に受けた・顧客等から、⼈格や⼈間性を否定するような言動を反復・継続するなどして執拗に受けた・顧客等から、威圧的な言動などその態様や⼿段が社会通念に照らして許容される範囲を超える著しい迷惑⾏為を、反復・継続するなどして執拗に受けた・⼼理的負荷としては「中」程度の迷惑⾏為を受けた場合であって､会社に相談しても⼜は会社が迷惑⾏為を把握していても適切な対応がなく､改善がなされなかった※厚生労働省「業務による⼼理的負荷評価表」より
- 3 -

3. 提

供

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賃上げ時代に重要な「同一労働同一賃⾦」で・同一労働同一賃⾦の肝は「均等待遇・均衡待遇」（全 6 ページ） ビジネス的平等を実現

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・均等待遇・均衡待遇を賃⾦に落とし込む際の考え方

等

・明⽇から幹部社員がいなくなってしまったら……
＃48082「社⻑と幹部の 2.0」激動の時代を共に乗り切る（全 6 ページ） 社⻑と幹部社員の付き合い方・社⻑が幹部社員に抱く勘違い・⾒直そう、幹部社員との付き合い方・社⻑と幹部の 2.0＃48083・契約期間を⻑くしたほうがよい場合と短いほうがよい場合【有利な契約】⾃社が不利にならない

・契約書における契約期間の 3 つの定め方（全 5 ページ） 「契約期間」の定め方

・契約期間はどれくらいが適切なのか︖
・6 月病の社員にご⽤⼼＃48084【産業医監修】ウチの社員は「6 月病」︖

（全 6 ページ） 主な症状や医療機関の受診のポイントを紹介

・6 月病になりやすい社員を早期に発⾒する・不調が 1〜2 週間続くなら、医療機関での受診を勧める・医師の意⾒を参考に、休職や職場復帰について判断する 等
・賃⾦実務で「あれっ︖」と思ったら＃48085

やらかしがちな賃⾦トラブルにご⽤⼼。

（全 4 ページ） 未払いや過払いなどへの対処法

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- 4 -ここ数年、GW は家族で春キャンプを楽しむのが恒例になっています。
今年は諸事情があって、息⼦と⼆⼈で千葉（館⼭）にキャンプに⾏ってきました。
⼆⼈でのキャンプは初めてで、どうなることかと思いましたが、テント張り・火をおこし・BBQ など積極的に⼿伝ってくれて、時にはドタバタしながらも楽しみながら⾃然を満喫するこ竹中 幹夫とが出来ました。
コロナ禍で加熱したキャンプブームも下火になっているようですが、我が家のキャンプ熱はまだまだ続きそうです。
今年のＧＷはなぜか例年になく気持ちに余裕があるなと思っていたら、ここ２年のＧＷは、当時学んでいた講義に連休後半をがっつり持っていかれてたからだと気づきました。
気持ちに余裕があると普段やらないこともやろうと思えるんですね。今年は久々に洋服の整理をしました。
何年も着ていなかったもの、デザインが年齢的に厳しくなったものなどたくさん処分したら気分もすっきりしてきました。

野々山 環

また、買ったことが記憶から抜け落ちていた洋服も何点か発⾒、新しいものをゲットしたようなお得感も感じることができました。
主に⾃宅で過ごしたＧＷでしたので次の夏休みはどこかに出かけたいなと思っています。
令和 7 年 4 月から育児休業給付の期間延⻑の審査を厳格化する方針が決定されました。
給付⾦受給期間を延ばす目的で、⼈気の⾼い保育所に申請し意図的に落選を図る⾏為を防⽌する狙いがあります。これにより育児休業者・⼈事担当者ともに適正な制度理解が必要となってきます。男性の育児休業取得者も増えていますので、お客様への情報発信を⼼掛けていきます。

佐々木 良
5 月連休に横須賀市にある猿島に⾏ってきました。猿島って皆さんご存じでしょうか︖
猿島とは、東京湾に浮かぶ、明治１４年から昭和２０年までの６４年間、⺠間⼈の⽴ち⼊りが許されなかった旧⽇本軍の要塞島です。 ⾸都防衛の要衝の島で煉⽡造りの兵舎や弾薬庫、大きなトンネルなどが⾒事に残っています。 そして東京の近くにありながら⾃然がいっぱいの常緑の島です。最近ではラピュタや千と千尋の神隠しなどのジブリ映画の景色の世界にいるような体験が出来ることで有名になっている島です。連休中だったので、かなり混んでいましたが、もう関根智樹

少し空いているときに⾏けたら、きっともっとノスタルジックな気分を味わえたのかなと思いました。
5 月といえば⺟の⽇ですね︕あまり⺟親に直接感謝の言葉を伝えるのは得意ではないのです
が、⺟の⽇には毎年ささいなプレゼントを添えて感謝の言葉を伝えるようにしています。昨年はゴディバのチョコかケーキだった様な気がします。今年は何をプレゼントしようか。皆さんは⺟の⽇にどんなプレゼントを贈りますか︖

堀内和希- 5 -GW 中は皆様いかがお過ごしでしたか︖
私は 1 ⽇だけ実家に帰省し、あとは⾃宅の⽚付けや読書や買い物、あっという間の GW でした。
映画が大好きで邦画も洋画もホラーも大好き。GW 中も何本か観ました。
（Amazon プライムですが）中でも邦画で一番好きな映画は、名作の『ジョゼと⻁と⿂たち』が大好きで何回も観たくなる映画です。とにかく切ない純愛ストーリーで、主演の妻夫⽊ 聡と池脇千鶴が役にピッタ

大谷 裕美

リで映画の中での綺麗な映像や⾳楽も大好きです。皆さんも何度も⾒るお気に⼊りの映画ってありますか︖私は泣きたい時（デトックス）に観ます。⼼が澄んでリセットできるんです。
「出会いは、スローモーション、軽いめまい誘うほど」中森明菜復活に感慨深い樋⽥です。
さて、今月ご紹介する本は、こちら、D・カネーギー著の「⼈を動かす」です。先月は、なぜこの本を選んだのか︖とお伝えしましたが、それは、私事ですが、3 月 21 ⽇付で「主任」に昇進したからです。主任は、会社から与えられる最初のポジションなわけで、現場をまとめるリーダーとして、他メンバーの模範になれるようまた、管理職と現場をつなぐパイプ役になり、ソラ樋田 美奈⼦

ーレの成⻑に繋がるよう、業務に⽇々邁進したいと思います。ということで、こちらの本を選びました。改めて、素晴らしい本であることを感じました。
どんな⼈間であれ、⾃分に一番関⼼があり、同情を求め、⾃己の重要感への欲求が強く、⾃分の主張を正しいものだと思い込んでしまいがちです。相⼿の尊厳を傷付けずに良好な関係や結果を築くために必要なエッセンスが盛り込まれています。
その中で、印象に残った一説をご紹介させていただきます。
クリスマスの笑顔
元⼿はいらない。しかも、利益は莫大。与えても減らず、与えられた⼈は豊かになる。
一瞬の間、⾒せれば、その記憶は永久に続く。どんな⾦持ちもこれなしでは暮らせない。どんな貧乏⼈もこれによって豊かになる。家庭に幸福を、商売に善意をもたらす。友情の合言葉。疲れた⼈にとっては休養、失意の⼈にとっては光明、悲しむ⼈にとっては太陽、悩める⼈にとっては⾃然の解毒剤となる。買うことも、強要することも、借りることも、盗むこともできない。無償で与えてはじめて値打ちが出る。
どんな時も『笑顔』であり続けたいと思います。
次回ご紹介する本は、こちら、宮島未奈著「成瀬は天下を取りにいく」です。2024 年本屋大賞を受賞した作品です。次は、天下を取りにいくぞ〜︕
今年のゴールデンウィーク、皆さまはどのように過ごされましたか。
私は、家族で近場の温泉や観光地を巡り、大いに楽しみましたが、その一方で、つくづく休み下⼿だなぁと実感しました。普段の土⽇にも言えることなのですが、「休⽇はリフレッシュしないともったいない」とばかりにせっせと外出し、疲れを残したまま休み明けを迎え・・・・の繰り返し。⾃分に合った休み方を⾝に付けないといけないな、と今更ながらに感じています。旅⾏
で非⽇常感を味わうのはもちろん良いものですが、⾃宅で趣味に没頭するとか、掃除などの単純伊藤紀代美

作業に集中するとか、そういった過ごし方がリフレッシュにはとても有効だそう。平⽇の仕事のパフォーマンスを上げるためにも、その時々のコンディションに応じた休息の取り方を探していきたいなと思います。

- 6 -忙しなく過ぎる⽇々の中でも⼼穏やかに過ごせる環境は大切です。しかし、時には⾃分の思い通りにならずストレス（怒り）を感じることはありませんか︖
怒りを抑える方法として「アンガーマネジメント」が知られていますが、怒りの最中に実践できる簡単な⼿法として、「書いて捨てる」ことで怒りを抑制できるとの研究結果を名古屋大学が発表したそうです。怒りを感じた時の状況を紙に書き、ゴミ箱に捨てると怒りが減少するとのことです。
（ただ箱に⼊れるだけでは効果がないようです）
紙に書くことでより鮮明に記憶に残ってしまうのでは︖とも思いますが、まずは試してみよう渡辺 健太郎と思います。
「3 年目の浮気」は昭和の名曲ですが、私は先⽇の 3 年目の結婚記念⽇に「3 年目のプロポーズ」をしました。ノロケではなく、本コラムで書きたいのは「観念の打破」と「感謝⼒の大切さ」でございます。
プロポーズは、「求婚」という申込⾏為ことですので、通常は結婚前に⾏うものですね。もちろん約 3 年前に私も妻にプロポーズをしました。でも、嬉しいことやハッピーなことは何回やっても良いのではないか︖と思い、サプライズで実⾏してみました。
新しい試みでした。

佐藤 裕太

当⽇は、結婚記念⽇に予約したレストランで⾷事をし、館内散策と偽り、併設されている教会へ移動……。⽇々の感謝の⼿紙を読み上げて、花束を渡し、地面に膝をついて「今後も結婚してください」とプロポーズをしました。
とても感激して泣いて喜んでもらえました。
それを⾒て私もすごく優しい気持ちで一杯になりました。
やってみて良かったです。また、⽇々の感謝を面と向かって伝えるのはとても大事ですね。
GW に妻と娘と一緒に通っているダンス教室の発表会がありました。
その⽇までにコツコツと親⼦で練習してきたダンスを大井町のきゅりあんの大ホールで披露しました。
ダンス教室には 26 クラスあって、それぞれが 4〜5 分踊るので開始から終了まで約 2 時間です。親⼦ダンスは 2 クラスあります。うちのチームは 14 ⼈で⼦供 6 ⼈、大⼈ 8 ⼈です。大⼈が⼦供より 2 ⼈多いのは⺟・⼦が 4 組で、⽗・⺟・⼦が 2 組だからです。つまり⽗が私ともう1 ⼈いるということ。

大谷 雄二

この歳になって 1000 席ある大ホールでダンスすることになるとは、⼈生は小説より奇なりという感じですね。観客はダンス教室の生徒の家族・親戚・友⼈などです。満席ではないけれ
ど半分以上の席が埋まっていました。
上⼿とは言えませんが、⾃分としては頑張って練習して来たと思うので、やり切った感がありました。何度もメンバーで集まって⾃主練して来たので、皆もやり切った表情でした。
ダンス・ミュージックは yoasobi の「夜に駆ける」です。
踊り終わった後の拍⼿と歓声が気持ちよかった︕爽快︕︕
曲のおかげだと思うけれど。
次回のダンス・ミュージックは何になるのか︖楽しみです︕- 7 -