vol.

25
発 行：2023年 2月
発売元：

従来の「接客の良さ」を活かした、新しい試み！

ば法律を知れントも変わる!!
ジメネマ法務ルーム
快適？過酷？

職場環境について接客ステップアップ！

接客が商品の価値を高める〒135-0047 東京都江東区富岡2-9 -11Tokyo Monnaka Village 4F TEL.03-5646-1158

Product by

編集：広報マーケティング部 ©CHECKER SUPPORT CO.,LTD.2023

リモート接客始めました！
特集 リモート接客最前線

vol.252023.Winter

英・中・韓・タイ・ロシア・ベトナム・ポルトガル・スペイン・フランス・タガログ・インドネシア
ネパール・ヒンディー

１３ヵ国語に対応。

定額で使用できる映像通訳サービス。

こちらからメールフォームに直接アクセスできます。

ご相談はお電話・メールフォームからみえる通訳にご興味があるお客様はぜひ一度お問合せください

TEL03-5646-1158 担当：千葉まで
Checker SupportHP※「みえる通訳」は株式会社テリロジーサービスウェアの登録商標です

笑顔で日本を元気にします！
札幌営業所
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特集 リモート接客最前線

リモート接客始めました！

モート接客」へのニーズが高まって付など対面接客が必要な場面で「リな ど で は、 当 社 ほ ど お 客 様 に 寄 り

足しがちな通信系コールセンター

小売店の業務についての知見が不kiwami 社の VR 店員ソリューション「xR Cast HoloPhone」のアウトソーシング（業務委託）分野において豊富な取引実績と（エックスアールキャスト・ホロフォン）は、タイムレスな通信・人材教育・運営実績があります。

映像技術を駆使したアバターを活用した有人のリモート接客

今回、kiwami社のシステムと当社の接客ノウハウを掛け合わせを実現するシステムです。一方、当社はレジ接客や免税店業務をはじめ、店舗運営一括委託やセールスプロモーションなどることで、心の通うリモート接客・顧客体験を可能にしました。

Product by

従来の﹁接客の良さ﹂を活かした︑新しい試み！

ア バ ターを 通 じ ︑リア ル タイムでそのためレジやお店についてのさ

応 対 を す る﹁ リモート 接 客 ﹂リモート接客とは？
長 期 化 す る 感 染 症 に よ る 影 響 で、ま い り ま し た。 リ モ ー ト 接 客 で は添った接客の実現は困難でしょう。

ま ざ ま な 業 務 に 精 通 し て お り、 おアバターを通じてリアルタイムにまた、お客様のニーズの聞き出しあらゆる非接触応対が注目されてお客様の応対をすることが可能で

方 や ご 相 談 の 承 り 方、 印 象 の 良 い

客様への対応方法がわかります。

す。これにより売場に人員を常駐さ

受 け 答 え は、 レ ジ や サ ー ビ ス カ ウいます。小売流通業界でも店頭や受せる必要がなく、非接触のオペレーンターでの対人接客業務を行なっている当社が得意としている領域ションを実現できます。
人のオペレーターが複数店で す の で、 心 の 通 っ た 接 客 を お 約

また舗の接客業務を行うことで飛躍的束いたします。

接客の会社だからできる、次世代の接客！

お客様側画面

オペレーター側画面

店舗のアプリ会員登録におけるご案内などでは、オペレーターが実際にスマホを手にした状態で応対ができるため、細かいオペレーションも可能です。
アバターがお客様を接客します。

な省人化を果たせます。

当社リモート接客の強み

当社が取り組むリモート接客の強み は、 当 社 が 小 売 店 に お け る レ ジ業務をアウトソーサーとして長年運営していることです。

vol.253

チェッカーサポートの接客とkiwami社のシステム仕組み紹介

1satomiリモート 接 客 の 魅 力 と

これか ら の 可 能 性から戸惑いを感じられることが少アバターはどんどん身近な存在になっていく

アバターのメリット

年ではメディアでの露出や生活圏な く あ り ま せ ん で し た。 し か し 近

ブランドイメージを統一化しやす

もちろん笑顔の接客も！

で触れる機会が増えたことにより、すか？
ことはなんで業務で大変ないことが挙げられます。接客をするを持っていただけるように心がけています。

身近な存在へと変容してまいりまにしています。
身振り手振りや、表情を変化させたりなどのモーションを活用して、親しみやすいイメージオペレーターが複数人いる場合でも、2022年 7月〜10月も多いので、なるべくアバターを積極的に動かすようした。

35.4％

48.2％

アバターであれば容易にイメージを70代~60代~

中にはwebを通じて相談ごと

高齢の方はアバターに対してまだ違和感がある場合1統一化することが可能です。

店舗アプリ中心のご案内業務時
ご利用になるお客様の平均年齢客様であっても「優しい声で丁寧な対応」を心がけています。

をするなら対人よりもアバターの50代~
11.1％

うまくやりとりが進まない場合や操作に不慣れなおそして最も重要なメリットが省人

10代~

0.4％

方 が 気 軽 に 声 を か け ら れ る、 と い

0.3％

3.4％

人のオペレーターが複数20代~化です。

1.1％

う 声 も 上 が っ て き て い ま す。 こ れ

30代~40代~

か？
工夫はありますやとこる
いて心がけ

店舗のサービスカウンター業務など代以降の年配の方で、そのうち60代以上のお客様が85%くらいの割合を占めています。

からの時代はアバターを通じた接ご案内業務では、ご利用されるお客様の年代は50を行うことができます。すでに導入応対することもあります。店舗アプリ関連が中心の客やサービスがさらに進展してい客時間は18分程度です。案件によっては1時間以上いただいている企業様では、実際に様とお話しします。お客様1人当たりの平均的な接くと考えられます。

よって異なりますが、40人から120人くらいのお客少人数での複数店舗対応を可能にし６人のオペレーターで約50店舗応対しており、日にアバターの方が気軽に声をかけられる！

ますか？
い応対していらく人
何に日1ています。ています。例えばお店に対してのご意見などは整理してとりまとめ、店舗様へフィードバックを行います。

時代と共に増す可能性細部の説明ができるということも多くあります。

実際にお客様がいらっしゃったときに応対を開始します。応対後は、どのような応対をしたか全て記録しリモート接客上のシステムでアバすでにお店やレジのイメージがついているからこそ、いつお問い合わせをいただいても良いように待機し、ターという仮想キャラクターがリいらっしゃることが多いです。

リースされた当初は、馴染みの薄さ方を尋ねられたお客様がそのまま私たちのところにチェッカーサ ポート の説明するカウンター業務です。
レジでアプリの使い実際にアバターのオペレーターとしてお仕事をされているスタッフにお話を伺いました ！

いを教えてくださお仕事の流れお客様にアプリのログイン方法や新規登録方法を﹁ 中 の人 ﹂に聞 いて み ま し た ！

か？
をされています
どんなお仕事POINT

ブランドイメージを統一化しやすい！
オペレーターが何人もいる場合、イメージの統一化が簡単にできます。

省人化できる！
1人のオペレーターが複数店舗のサービスカウンター業務などを行うことが可能です。

決められたマニュアルに沿ってご案内が完遂できる
ときはスムーズですが、実際はお客様によって臨機応変な応対とコミュニケーション能力が求められまお客様す。また店舗にかかわる情報など、事前に知り得ておかなければいけないことが多い為、すみずみまでレーター同士で知識や知恵を持ち寄り、助け合ってチェッカーサポートは創業以来「 接 客 」 を 付 加 価 値 と し、 お 客 様 に喜ばれる接客を追求してまいりましvol.25た。そのノウハウを活かし、現在は5

店舗活性化のためのＤＸソリュー

担当：小泉までションにも力をいれています。

リモート接客にご興味があるお客様は、ぜひ一度お問合せください

時代とともに接客スタイルが変容

03-5646-1158

していく中でも、今後も当社は接客TELのプロフェッショナルとして、笑顔メールフォームの顧客体験を引き続き提供してまい

お問合せ・ご相談はこちらから！

ります。

応対することも多いのでやりがいや楽しさも感じられます。

接客の新たなステージ勉強し、把握しておくことが大変です。その為オペ

店舗

オペレーター※対応可能店舗数は、お問合せ件数によって変化します。

活躍の場はいろいろ!
セルフレジやサービスカウンター、各売場といったロケーションでの商品説明、お問合せ、相談窓口など、あらゆるシーンで活躍が期待されます。
●総合受付/ インフォメーション窓口 ●サービスカウンター ●試飲/ 試食デモンストレーション販売●売り場案内/ 商品案内●ホテル/ 宿泊施設フロント ●カウンター接客業務●セルフ端末操作サポート ●Webサイト/ECサイトなど

vol.25412回

花で職場を彩る
花 や 植 物は 人の 心に 様々な﹁プラスの 働 きかけ ﹂をすると 言われています︒
た だ そこに あ るだ け で ︑心 が 落 ち 着いた り ︑癒された り︑元 気をもらった り︙ ︒
時には おしゃれ な 空 間を 演 出した り︑大 切な 人へ気 持ちを 伝えるアイテムにもなります︒
意 外 に も 奥 深 い 花 言 葉 の 世 界 に ︑コミュニケーションの花が咲くことも︒﹁ おつかれ さ ま ﹂﹁ あ りがと う ﹂﹁ がん ば ろ う ﹂こんな 気 持ちを 素 敵な 花たちにのせて︑特に高額の商品販売に多く見受けられますが、商品の価値に見合う接客をように様々な理由がありますが、本稿ランドイメージや商品の品質を損なわ高額商品を取り扱うスタッフは、ブ働いた時間に感謝する意味を込めて、職場に飾ってみてはいかがでしょうか。

新 たな門出を祝うスイートピー

ひらひらとした花びらと、ほのかな甘い香りで春を告げるスイートピー。
春咲きタイプのものは1月から4月に最盛期を迎えます。

日本では「門出」という花言葉で知られていますが、海外では「素敵な時間を春は多くのスタッフの方々が卒業や新たな出発を迎える季節です。
期待と不ごとに挙げていきます。

けることができます。その原則を項目や次回来店への「付加価値」を多くつば、単価の低い小売店であっても商品という原則をスタッフへ教育しておけルとともに「何故よい接客をするのか」て困難になります。会社の理念やルー評価され、スタッフの意識改革も極め場合、商品の価値はあくまで商品からります。このような状況が長く続いた質をほとんど意識していない場合もあます。店舗によっては接客に関する品タッフの意識と共に下がる傾向にありが低くなるに連れ接客や応対の質がス小売店に当てはめてみると、商品単価れています。これを地域にある多くの然である」という認識を顧客から持たCS部 部長

職 場を 彩ってみませんか？

接客が商品の価値を高める深める機会としてお役に立てれば幸いる方々にとって、改めて指導の知見を舗のメリットをいくつか挙げます。

です。

・即時に商品を手に入れることができる・店舗でしか買えない商品が購入できる・ 意図せず購入したくなる商品に出会える・良い接客応対を受けることができる・有益な情報が聞くことができる

コロナ禍の影響もあり、昨今ではＥでは主に店舗で働く人々、スタッフの行うことが求められるケースです。

Ｃサイトを活用した購買が広がりをみない為に接客や笑顔、礼儀や所作を徹底して高水準に保つよう統制されてお接客に焦点を当てます。
ＥＣサイトとの明確な差は、商品価り、接客応対を含めてその商品の価値Cにおける物販のＥ値に接客という付加価値が加わった顧であるという評価を受けます。裏を返と、 日 本 の B

客体験を提供することで生まれ、リアせば商品の価値を損なわないための接兆2865 億円（※１）

でした。物を手にする有効な手段としル店舗の優位性を高めます。そのため

客 で あ り、「 高 水 準 な 接 客 で あ っ て 当

Ｃ市場は約てＥＣサイトによる購買が世の中に浸には何故良い接客をしなければならな学習を行っていることが大切です。

一部であるという前提で日頃から教育、透している中、リアル店舗の価値や明令和３年度 電本稿が日々接客指導に当たられてい花 言 葉 ： 門 出 / 優 美 / ほ のかな喜 び など

接 客 品 質に 対 する 意 識

いのか、また接客をすることが業務のせています。経済産業省の発表による

リアル店舗を利用する背景にはこの接客を含めた商品の価値・商品が直接手に取れ、判断できる

まずはＥＣサイトにはないリアル店

ス イ ートピ ー
確な差別化にお悩みの声が多く聞かれ：経済産業省るようになってきています。
（※子商取引に関する市場調査 報告書）

安でいっぱいの学生や新社会人たちの門出をお祝いするとともに、一緒に中村浩二

ありがとう」という表現をするそうです。
株式会社
チェッカーサポート

vol.02

お店の接客技術をさらに向上させるためのコーナーです！
トレーナーやベテランにとっては当たり前でも、 意外とスタッフが知らないこともあるのかも…！？
ス タッフ 指 導 を し た り、 若 手 社 員に改めて説明するときの一例として、参考にしていただければと思います。

笑顔咲くto13

6
vol.25vol.25
7

第1

❶ お客様へ感謝する
自店を選び、わざわざ足を運んでいただいたことに感謝する。

❸ お客様を覚える
再来店のお客様に気付き「いつもありがとうございます」

や注意点は？食品であれば美味しくいように対応してはいないでしょうか。

当然と思い、お客様を機械的にさばく

お客様は来店して当たり前、混雑はその意識が持てているからこそお客様がご来店されるため限界はありますが、な項目です。小売店では多くのお客様て、お客様を覚えるということも重要

商売が繁盛していくための要素としの判断はチラシやＰＯＰによるところ

こそセルフストアで商品を購入する際客様は知る由もないでしょう。だから

日一番のおすすめを訴えなければ、お店であれば尚更、専門のスタッフが今よって良し悪しが変わる部門があるお③お客様を覚えるいたことに感謝する気持ちを持たせまに向き合った接客を行うことができまも大きいですが、多くの商品がネット①お客様へ感謝するす。お店の売上があるからスタッフのす。その印象はお客様にも残り、またで購入できる時代になった今、リアル

ただく調理法など。生鮮食品など日に給料が発生する、という循環を説明す同じスタッフの接客を受けたいと思う

わざわざお店まで足を運んでいただ

るとわかりやすいでしょう。
お客様からのご質問があった際はコ店舗での接客が見直されています。

がとうございます」とお声がけをする
ミュニケーションのチャンスです。スようになります。そこで「いつもあり②お声がけをすることが接客で常連客を増やしていく基

お客様あってのお店であれば、お客⑤お客様の声を受け取るきるようにしておきましょう。

タッフはいつでもスムーズにお応えでまた混雑時には新規顧客が多く来店本となります。の気持ちを持ち、ご来店されたお客様されている場合もあり、常連客を獲得

売場にいるスタッフ一人一人が歓迎に接近した場合はご挨拶するようにしする大きなチャンスとなります。

④コミュニケーションの機会を逃さないましょう。
お客様がレジに行くまでにスタッフと 幾 度 と な く す れ 違 っ て も「 い ら っ様がどういうお店であってもらいたい
お客様は店内でどの商品を購入するしゃいませ」のお声がけがないというケースは私自身もよく経験します。忙か迷われていることが少なくありませ笑 顔 で 承 れ る か、 聞 く 姿 勢 が き ち ん

かという希望を知る機会として、話ししい時であってもお声がけだけは忘れん。そのお店で何が一番良いのか、どとしているかなど、その時の立ち居振常連客にもクレーム客にもなりえます。

かけられたときの所作は重要です。

ずにありたいものです。
れを購入すれば良いのかなど把握される舞いや接客の仕方によってお客様はこのお声がけの姿勢は指導者の方やていないことが多いのです。
売 れ 筋 商 品 は ど れ か？ 関 連 品 で オ ス

また直接ご要望や苦情をお伺いする管理者の方など上の立場の方が率先しスメは何か？また商品の上手な使い方価値を再認識し、チームでお店作りをて行うことでスタッフのお声がけ習慣につながります。

⑥知っていただく売り場づくりをする

不定期、回答をどこに張り出している

返信が無い、返信内容が雑、回収がるからこそ、購入単価や来店頻度が上

お店のベストを知っていただき提供すいものを」「より望むものを」と考え、店では商品単価が低い業態ほど接客がする意識を持たせましょう。

ことはもちろんですが、特にお客様の声ＢＯＸ（ご意見箱）の運用はしっかか分かりづらいなど、折角のコミュニがります。そして「このお店に行けば、おろそかになりがちです。だからこそ

ス タ ッ フ が お 客 様 に 対 し て「 よ り 良

ケーションの機会を逸している光景が良い情報が得られる」という期待感がよい接客をすることの意識を持って運りと行いましょう。

見受けられます。

あれば、そのお店へ足を運ぶ理由やお営することでリアル店舗の意味が強固スムーズにお応えできるようにしておく。

❺ お客様の声を受け取る
特にお客様の声ＢＯＸ（ご意見箱）の運用はしっかりと行う。

インストアプロモーションを意識する。

おわりに早期にきちんと対応することで、「伝買い物をする楽しさが生まれます。

ミュニケーションの機会を逃さない❹コ
お客様からの質問はコミュニケーションのチャンス。

ションは、お客様の購買意欲と直結し販促ツールなどのインストアプロモー

ような陳列や、商品の良さを打ち出すや照明、見ているだけでわくわくする価値のひとつです。清潔で明るい内装められますが、売り場づくりも重要な

リアル店舗の価値は接客によって高額だからそれに相応しい接客」ではなわります。物価も徐々に上がる中、「高くかが、企業の成長、存続に大きく関して今後どのように人を成長させていせん。リアル店舗を運営する指導者とですが、増やすことは容易ではありまながります。お客様を失うことは簡単になり、他社との差別化や優位性につアル店舗の優位性も必然的に高まりま育がマンネリ化している、指導員やマ接客に関する意識が無い・低い、教く「安価だからこそ良い接客」を意識す。お客様への一連の対応に関する基ニュアルが不在である・改定されていこのように、お客様に対するスタッ準や基礎も大切ですが、前提として商ない…という場合には外部によるサし、商品に人が価値をつける時代を作

いの基本や「何故行うのか」が理解でポートが効果的です。お困りのお客様

フの意識・考え方を高め、売り場づくきていないと、日々の継続には繋がりはチェッカーサポートにぜひご相談くりましょう。

ません。また勤務年数が長いと慣れにださい。
あります。今一度全スタッフで接客のよって感謝の気持ちが薄くなることがりも含めた接客力を高めることで、リます。

繰り返しになりますが、実際の小売えれば返してくれるお店だ」という印

く売り場づくりをする❻ 知っていただ
清潔で明るい内装や照明、陳列、販促ツールなどの象を持っていただけ、多くの声が集まる店舗になります。と配慮した挨拶をする。

8vol.25
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リアル店舗にしかない「付加価値」が必ずあります！
「付加価値」の作り方❷ お声がけをする
お客様の存在に気づき、一言お声がけをする。

お仕事にまつわる様々な問題を︑法律の視点から解説！

職場環境 について

第12 回

監修
株式会社チェッカーサポート
取締役
コンプライアンス室 室長

中田 和祥

みんなで「働きやすい環境」を構築していきましょう！
労働安全衛生法第71条の3の規定により、「 事業者が講ては当然一存では決められませんが、その努力をし、働きずべき快適な職場環境の形成のための措置に関する指やすい環境を構築していかないといけないということです。

針」というものが公表されており、作業環境の管理、作業方法の改善、労働者の心身の疲労の回復を図るための施設・施設の設置・整備、その他の施設の維持管理があります。
もちろん、アウトソーシング関係ですと当社は環境につい11

vol.25で良い環境 しましょう！
事を仕おい良vol.25

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