2021 年度 関西大学社会安全学部 卒業論文概要

客引き案内による飲食店利用者の顧客満足度の向上
Improvement of Satisfaction of Restaurants Customers Guided by Touts

安全 17-0274

山本 功世

Kosei YAMAMOTO
指導教員：河野 和宏
Restaurants use a variety of means to attract customers. There are different ways for customers to enter the restaurants, i.e.,
tout, repeat, reservation, and glance. Of the four, customers guided by touts tend to be dissatisfied. Our goal is to improve thesatisfaction of restaurants customers guided by tours. First, we conduct a satisfaction survey for customers to enter therestaurants in four ways. Second, we conduct the same satisfaction survey for the touts’ customers after taking several measures.
As a result, we clarify that the customers improve satisfaction by communicating enough between the touts and the customers.
Key Words: restaurants customers, touts, satisfaction survey

1. はじめに2 回目のアンケート調査では，考案した対策の有効性を繁華街にある飲食店では HP の掲載，チラシ配り，店前検証するために，飲食店の協力の元，対策を取ったうえでに看板を設置する，客引きを使うなど様々な手段で集客

1 回目と同様のアンケート調査を行う．なお，2 回目のアをしている．そのため，繁華街では HP やチラシを見たこンケートは客引き利用者に限定して調査する．とにより目的の飲食店に向かい入店する者，飲食店の看アンケートの質問内容は以下の通りである．

板を見てここにしようと決めて入店する者，客引きにつ・入店方法（一見，予約，リピート，客引き）いて行き入店する者など様々な利用者が存在する．

・価格（高い，やや高い，普通，やや安い，安い）

その中で今回，客引きについて行き入店した利用者に・味（良い，やや良い，普通，やや悪い，悪い）着目した．これまで，主に行政により，客引きを定義し・接客（良い，やや良い，普通，やや悪い，悪い）たうえで条例化したり，客引きの迷惑度や取り締まりに・自由記述（良かった点，悪かった点）関するアンケート調査をしたりしている[1,2,3]．つまり，主体となる客引きについては議論されているものの，客引きを用いたことによる飲食店や客への影響についてはこれまで議論されてこなかった．
そこで本研究では，同じ飲食店でも入店方法による利用者の満足度や評価に差があるかを調査し，差がある場
合はその原因を究明し，解決策を考案・検証する．

3. 第 1 回目の満足度調査の結果と考察
第 1 回目の調査では 238 件の回答を得た．入店別では客引きが 103 件，リピートが 18 件，予約が 60 件，一見が57 件である．
実際の利用者の満足度の差を明確化するために，価格・味・接客の 3 項目を点数化し，それらの平均を求めた．点数化においては，価格は，高いを 1 点，やや高いを 2 点，

2. 入店方法別飲食店満足度調査と検証方法
今回の調査では，1 つの飲食店を退店された利用者の中から無作為に抽出した利用者に対して行う．

普通を 3 点，やや安いを 4 点，安いを 5 点とし，味と接客については，良いを 5 点，やや良いを 4 点，普通を 3 点，やや悪いを 2 点，悪いを 1 点とした．この結果を表 1 の第1 回目のアンケート調査では 4 つの入店方法（客引き， 1 回調査に示す．総合評価点は，3 項目の合計の平均であリピート，予約，一見）にわけて行う．調査の内容は飲食る．なお，良い意見の数や悪い意見の数は，自由記述で得店への満足度調査である．その後，得られたデータを分析られた良かった点・悪かった点の回答数である．さらに，し，入店方法による利用者の飲食店への満足度の違いの原

入店方法別に得た回答の数に差があるため，入店方法ごと因を明らかにして，原因を解決するための対策を考案する． に入店者の中で良い意見，悪い意見を回答した割合も示す．

表 1 入店方法別評価点．

表 2 悪い意見のグルーピング結果．

図 1 ホワイトボードや複写メモを利用した対策例．

①「客引き自身のマナーを見直す」②「お通しの存在や価格についてしっかり伝える」③「ホワイトボードや複写メモを利用する」④「しっかりとメニューを見せる」③の実際例を図 1 に示す．図 1 では，ホワイトボードに書くことで，口頭だけではなく文字でもしっかり飲み放題の料金やシステムに関して説明している．また，後ほどに料金に関しても証明できるように複写メモを利用し，利用者に渡すようにしている．
これらを実施し，2 回目の調査を行った．この調査では100 件の回答を得た．結果を表 1 の第 2 回調査に示す．
表 1 より，第 1 回目の調査に比べて第 2 回目の調査では，どの評価点も大きく改善されていること，評価点が一見での入店利用者とほぼ変わらなくなっていることが読み取れる．また，良い意見の割合はあまり変化がないものの，悪い意見の割合は減少したことから，対策の効果があ
表 1 より，リピート，予約，一見，客引きの順に総合評ったこといえる．

価点が高いことがわかる．良い意見の回答割合も，同じ順番である．着目している客引きは他の入店方法と比べて評

５．まとめ

価がかなり低く，悪い意見の割合においては 49％と，他同じ飲食店でも入店方法による利用者の満足度や評価の入店方法に比べて 3 倍ほど多いという結果になった．に差がある原因を究明し解決することにより，飲食店側，さらに，悪い意見を KJ 法によりグルーピングし分類し客引き側，利用者側の 3 つの点から繁華街における社会科た結果を表 2 に示す．表 2 より，客引きに関しては意思疎的活動が円滑になり社会安全に寄与することを達成した．

通の問題が特に多いことがわかる．
参考文献[1] 北九州市：第 2 回 繁華街における客引き行為等への対策会
議資料，
4. 客引き問題の対策と第 2 回調査による対策の検証
https://www.city.kitakyushu.lg.jp/files/000917792.pdf
大グループの「飲食店の問題」や「利用者同士の問題」， [2] 仙台市：客引き街頭アンケート調査結果について 資料 2https://www.city.sendai.jp/shiminsekatsu/shise/security/k「店と利用者と，店と客引きの問題」は客引きだけの問題
okai/fuzoku/fuzokukikan/shiminkyoku/documents/03_sir
you2-ankeitotyousa-h300625.pdf
だけでなく客引き側からの対策では解決が難しい．しかし，[3] 名古屋市：「客引き行為等の対策についての基本的な考え方」
に対する市民意見の内容及び本市の考え方＂「客引きの問題」で発生している問題，特に意思疎通の問
https://www.city.nagoya.jp/sportsshimin/cmsfiles/contents/0000102/102196/pabukomematome.pdf
題は客引きが対策することにより解決可能である．そのた（[1]～[3] 2022 年 1 月 28 日アクセス）．

め，満足度向上の対策として以下の 4 つを提案する．