るきらでか

今日術事
仕顧客起点での情報管理（SFA/CRM活用）

株式会社フロウシンク
代表取締役/中小企業診断士

米倉 博彦

AI（人工知能）だ、DX（デジタルトランスフォーメーション）だなんだと、中小企業のデジタル化を煽るキーワードが巷に溢れている。OA化、電子メール、インターネットなど、時代ごとの最新技術に対応しながら経営をしなければ、競争に負けてしまう。
今回は最新技術というわけではないが、費用対効果は非常に高いと思われる（自社に導入してそう実感している）SFA/CRMについて書いた。
■SFA/CRMとは情報だ。いつ訪問したか、何を話したか、電話の略で、セールスフォースは「営業」という意

こちらは各人の手帳や営業日報などで管理さSFAとはセールスフォースオートメーション

味なので、営業活動の自動化（支援）ツールを意味する。CRMは日本語訳すると「顧客関係管理」まあ、顧客管理ツールとざっくりと考えてよい。

両者は重視するポイントが異なるものの機能に似通った点も多く、本稿では同じようなものはあったか、商談はどこまで進んでいるか・・・
れていることが多い。パソコンに内蔵されたカレンダー機能や、サイボウズやグーグルカレンダーなどのクラウドサービス（これらを総称してグループウェアと言う）を活用している会社もあると思う。

として扱う。

■従来のグループウェアや日報管理との比較■情報はどこにあるか？

それぞれを単位とした管理になる。社員の「田る）会社では、顧客情報をどのように管理して時は、田中係長の予定表を見ればわかるかもしあなたが勤めている（もしくは、経営していいるだろう？

社長の頭の中と、手帳にしかない。社員は誰

●

も知らない

各営業担当の頭の中と、手帳にしかない。別●の営業が何をやっているかは知らない紙の台帳で管理している●

事務員のパソコンで、エクセルで管理している●

クラウドサービスを使い、外出先のスマホか●

らでも見られるようにしている会社によってさまざまな管理の方法がある

し、一長一短はある。

グループウェアは便利だが、基本的には社員中係長」が「トーマス産業」に営業に行った日れない。ただ、別の日に「鈴木部長」がトーマス産業の役員と食事会を行ったことは、鈴木部長のカレンダーを見なければわからない（もしくは、営業会議等で情報共有をするか）。

また、営業日報は日付で管理される。田中係長が５月15日にトーマス産業と「ナンシー精機」、「グラハム工業」を訪問したことはわかる

が、グラハム工業にはすでに５回訪問していることや、３回目から４回目の訪問までにどれくらいの期間があったのかは複数の日報を集計しないとわからない。

アドレス帳を見れば顧客の連絡先はわかるけ

顧客情報と言うが、実際には複数の性格の異れど、顧客の担当者に最近お子さんが生まれた名や役職、電話やメールなどの情報だ。これは報に書き込むほどでもない担当者の些細な情報なる情報がある。一つは顧客の連絡先情報。氏
アドレス帳や手帳の連絡先の情報だと考えればわかりやすいだろう。

もう一つは、その顧客との「関係」に関する

14 NEWS FUKUOKA 2023.6

とか、実は別の顧客の親戚だったといった、日はそこには書き込まれない（実はそういった情報が顧客と良好な関係を築く上で重要なのだが）。せいぜい担当者がうっすらと記憶しておまた、営業日報は日付で管理される。田中係長が 5 月 15 日にトーマス産業と「ナンシー精機」、「グラハム工業」を訪問したことはわかるが、グラハム工業にはすでに 5 回訪問していることや、3 回目から 4 回目の訪問までにどれくらいの期間があったのかは複数の日報を集計しないとわからない。
アドレス帳を見れば顧客の連絡先はわかるけれど、顧客の担当者に最近お子さんが生まれたとか、実は別の顧客の親戚だったといった、日報に書き込むほどでもない担当者の些細な情報はそこには書き込まれない（実はそういった情報が顧客と良好な関係を築く上で重要情報は一元化される。システム開発の格言？
くくらいで、担当引き継ぎの際に忘れ去られるなのだが）。せいぜい担当者がうっすらと記憶しておくくらいで、担当引き継ぎの際に忘れで「ワンデータワンプレイス」つまり、「一つのことも多い。
去られることも多い。
それぞれ、社員の行動、つまり何をするか、何をしたかの情報を起点しており、そこに顧客データは一つの場所におきなさい」というのがある。これまでは営業社員の頭の中や手帳、日それぞれ、社員の行動、つまり何をするか、何をしたかの情報を起点しており、そこに顧客報、カレンダーなどバラバラに存在していた情の情報が紐づく形になっている。連絡先情報はの情報が紐づく形になっている。連絡先情報は行動情報とは連携していない（図1）。
報は「顧客」を起点に集約される。
行動情報とは連携していない（図１）。
図 1：グループウェア等は、社員起点の管理
図１：グループウェア等は、社員起点の管理

普段は「入力が面倒」だと文句を言う社員も、いざ誰かが退職して引き継ぎ・・となった場合にその強力な効果を実感できるはずだ。

また、SFA/CRMに残された情報から、できる社員の手法を学ぶこともできる。
■事例：当社の場合

当社は３年ほど前、コロナ禍の直前にSFA/■SFA /CRM は、「顧客起点の管理」■SFA/CRMは、「顧客起点の管理」

CRMのシステムを導入した。従業員が増えて連携が難しくなってきたことと、近い将来に爆

一方、SFA /CRM は顧客の情報を起点として行動の管理を行う手法である。

一方、SFA/CRMは顧客の情報を起点として発的に顧客が増えることが予想され、従来の仕カレンダーの行動予定、訪問時の交渉内容、プロジェクトの進捗状況は、必ず顧客情報と紐行動の管理を行う手法である。

組みでは業務が破綻する恐れがあったからだ。

づけられる。トーマス産業の顧客情報を見れば、誰がいつ訪問し、誰に会い、どんな交渉をカレンダーの行動予定、訪問時の交渉内容、社内のほぼ全ての情報は顧客（現在2,400人、したかが時系列で一覧できる。担当者が不在や長期休暇中でも、SFA/CRM を確認すれば現在のその顧客との状況がざっくり理解でき、担当者以外でもある程度の対応ができる。メー

づけられる。トーマス産業の顧客情報を見れば、客情報をシステムで閲覧すれば、いつ誰が訪問ルソフトや電話システムと連携すればより強力に「顧客にどんなアプローチをしたか」が明

誰がいつ訪問し、誰に会い、どんな交渉をした確になっていく（図 2）。

かが時系列で一覧できる。担当者が不在や長期休暇中でも、SFA/CRMを確認すれば現在のその顧客との状況がざっくり理解でき、担当者以外でもある程度の対応ができる。メールソフト
や電話システムと連携すればより強力に「顧客にどんなアプローチをしたか」が明確になってしたか、その時にどんな商談をまとめたか、いつメールしたか、いつ電話したか。またその顧客から過去に依頼いただいた案件の状況、当社からの案内メールを先方が開封したかどうか、担当者はいつ変わったか、打ち合わせで聞いた先方の個人情報など全てを確認できる。

それなりの費用はかかったが、もし３年前のいく（図２）。

あの時にシステム導入を決断していなかった

図 2：SFA/CRM
は、顧客起点の管理
図２：SFA/CRMは、顧客起点の管理のではないかとそら恐ろしくなる。

ら、コロナ禍の環境の激変に耐えられなかった■まとめ

SFA/CRMは、社員がいない、顧客が１社しかいないと言う特殊なケースを除いて、どんな業種でもその効果を発揮する。安価なもの、高機能なもの、特定の業種に特化したものなどさまざまなサービスがあるので、ぜひ導入を検討してほしい。

情報は一元化される。システム開発の格言？で「ワンデータワンプレイス」つまり、一つのNEWS FUKUOKA 2023.6 15
データは一つの場所におきなさい、というのがある。これまでは営業社員の頭の中や手帳、日報、カレンダーなどバラバラに存在していた情報は「顧客」を起点に集約される。

今日からできる仕事術

プロジェクトの進捗状況は、必ず顧客情報と紐1,000社以上）を起点にまとめられており、顧