苦情受付報告
日付

平成 24 年 4 月～平成 24 年 9 月分
苦情等の内容・村山荘２１件
5 月 13 日 ・寒く感じたので暖房を入れてほしいと職員にお願いしたが、「こんな季節に暖房は非常識」と言われた。
・買ってきた間食類を職員に取り上げられる利用者や、職員に偉そうな態度をとられて何も言えない利用者、精神科患者だから馬鹿にされていると感じてしまう。

経過・解決策 等

対応した職員に対しては、丁寧に対応すべきであることを確認した。申し出者に対しては、対応について謝罪したうえで、節電について説明をし、団体生活であるので衣類の調節等で工夫できることがあれば協力をお願いしたい旨を依頼した。

5 月 16 日 就前薬をもらいに事務所に行ったが、当直者と他の利用者の話がなかなか終わらず対応してもらえなかった。

匿名者からの苦情
職員会議にて全体に向けて話した。

6月5日

夜間、眼軟膏塗布のため当直者の所に行ったが、当直者が処置について把握していなかった。

事前に回している連絡箋を確認していないことが分かり、情報確認を徹底するとともに対応に不安があるときは他の職員に確認するよう注意した。

6月7日

朝の足洗いの時、ある利用者が何もせずに座っていると、職員が強い口調で行動を促していた。

自立支援のスタンスは変わらないが、サービスマナーの問題であり、利用者に丁寧に対応すべきであることを確認し注意した。

6 月 20 日 所持品が見当たらず、職員に探してもらおうと依頼したが、失くしたことを責めるような口調で言われ、十分な対応をしてもらえなかった。

申し出者はイライラした状況であったようだが、どのような状況であっても丁寧な対応を心がけるよう説明し注意した。

7月4日

匿名者からの苦情
職員会議にて全体に向けて話した。

介護職員の態度が悪い

7 月 19 日 面倒見が悪く、すぐ感情的になる職員を注意していただきたい。

指摘された職員に対し、利用者に対する言葉遣い等日頃から気を付けなければならないことがあることを確認し、注意した。

7 月 19 日 ブラウス 1 枚を洗濯機で洗う利用者を注意していただきたい。

フロアミーティングの中で全体に向けてお願いした。

8月9日

個人を特定せずに注意したとのことであったが、穏やかに対応するよう注意した。

環境整備で食堂清掃に参加。手順を守っていないと勘違いされ大きな声で指摘された。日頃から一言多いところがあり、精神に障害を持つ自分にとって非常にストレスになる。

8月9日

スタッフにコールを押しても「昼休みだから」と断られた。

申し出者に対し、緊急時はいつでも対応することを説明した。

8月9日

同室者がヘッドホンを使用せずにＴＶを視聴しうるさく感じる。

ヘッドホンの使用について相談員より話をした。

8月9日

トイレが間に合わず便失禁してしまいコールを押したが、対応した職員の態度や言葉遣いが嫌そうに感じた。やってもらう方も恥ずかしいのに頭にきた。

不快な思いをさせてしまったことに対し謝罪した。職員の特定はなかったため職員会議等で職員全体に向けて話をすることを約束した。

8 月 17 日 服薬確認の際に空き袋を見せて、職員に「うん」と言われたので袋を処分しようとしたが、袋の中に 1 錠残っていた。きちんと確認がされていなかった。
看護師の処置が適当で不満を感じている。

申し出者に対し、空き袋の確認について丁寧に確認することを約束した。
処置については簡単な傷の処置であったた
め、いい加減な対応ではなかったことを説明し理解を得た。
以上について看護師に伝え丁寧な対応を心がけることを確認した。
8 月 20 日 歩行器が廊下に 6 台も並んでいるのは危険。 居室内に置くと居室内が狭くなり危険である
夜は怖い。
ため、廊下に並べている。左右に並ばないよう 1 列に並べていることを説明した。
8 月 26 日 フロアでカップめんを食べていたら、職員に「太るから」など長く文句を言われた。3 カ月から半年に 1 回程度しか食べていないので気持ちよく食べさせて欲しい。

夕食前の時間帯であったために指摘をしたとのことであったが、丁寧な対応を心がけるよう注意した。

8 月 30 日 作業の際、紐通しを終えた袋の紐の長さが左右対称でないとみんなの前で注意された。

当該職員に対し、丁寧に対応するよう注意した上で、申し出者に対しては共同作業なのでそれぞれが丁寧に行っていただきたい旨を説明した。
アルコール禁止者への対応について施設の方針を説明した。

9月4日

一泊旅行の部屋割りについて「なぜ、自分の部屋が決められているのか」

9 月 10 日 土・日曜日にも看護師にいて欲しい。調子が悪い時にいないのは困る。

看護師の勤務について説明し、土曜日についてはできる限りどちらかの看護師が勤務するように配慮するが、日曜・祝日については事務所の交代勤務であることを話し、緊急時については看護師がいなくても近隣の病院に救急搬送できることを伝え理解を得た。

9 月 21 日 職員が他利用者のプライバシーを自分に話したり、自分のことを他利用者に話したりされるのが嫌なのでやめて欲しい

当該職員に事情を聞くと、プライバシーには十分気をつけているとのこと。利用者から誤解を受けることのないよう個人情報保護には引き続き注意するよう伝えた。

9 月 23 日 起床時間前から掃除機をかける利用者がいて、うるさくて困る。

当該利用者に掃除機の使用は起床時間以降にしていただきたい旨を説明し理解を得た。

9 月 25 日 村山荘の介護職員は利用者の差別をしすぎる

匿名者からの苦情
職員会議にて全体に向けて話した。

・さつき

４件

4月3日

自分の事を呼び捨てにする職員がいるので改めてほしい

本人から話を聞くが、どの職員が呼び捨てにしているかは確認できず、本人の同意を得て同室者にもその旨聞くが確認できなかった。
職員会議で全職員に注意喚起を促し、定例会において利用者全体にお互いの呼称について気をつけるよう話すことで了承を得た。

6 月 20 日①通院先が遠いので２か月に１回から３か月に１回にしてほしい。また、通院時には看護師に話を聞いてほしい。
②男性職員が話を聞いてくれない。また、聞いても自分の言った事を流している感じである。
③苦情担当者に話しづらい

7 月 20 日

利用者が退荘したが、自分はその話を聞いていなかった。そのような大切な話は定例会で話してほしい。

① 受診時に薬は２８日分の処方となっており本来であれば毎月通院しなければならないが、症状が安定していることから施設が本人に代わって薬を受け取っている。そのため２か月に１回は最低限受診しなければならない事を説明し了承を得た②職員全体に話を最後までしっかり聞くよう周知することで了承を得た。
③他の職員にも申し出ることが出来る旨説明し了承を得た
定例会の時点では退荘は決まっていなかった事。退荘の前日の昼食時に食堂で全体に伝え、当日の 10 時にも全館に放送で伝えたことを話すと、本人その場にいなかったのかなと今回の退荘の話が伝わらなかった件はやむを得ないことであった了承を得た。

9 月 20 日

定例会で、部屋に入室するときは、ノックして入室するように言われているが、ノックもせず、また何の用件で入室したのかも説明しないで、そのまま出て行ってしまう職員がいるので、改めてほしい対象となった職員と話し合い、ノックをしないで入室して件を本人に謝罪し今後改めていくこと及び、職員全体に周知を図ることで了承を得た☆第三者委員に申し立てあり、解決に向け対応した案件

・ハトホーム３件
8 月 4 日 家族より、久しぶりに面会に来たところ部屋が変わっていた。随分前に担当者も変わっていたようであるが、変わったことの連絡をいただきたかった。
7 月 3 日 ショートステイ利用者より、夜中に目が覚めたとき大声で叱責された。
朝方トイレでコールを押したが、顔を見せたが介助してもらえなかった。
乱暴な対応で、物以下の扱いをされた
男性入居者に対して、物を叩きつけながらものを言っているところを見て、つらかった。
8 月 6 日 ショートステイ利用者の家族より、洗濯ものですと渡されたビニール袋の衣類

新規入居者があり、部屋を変更していたことを説明し、連絡を行っていなかったことを謝罪する。

面会に見えた家族とともに話を伺う。
職員の乱暴な態度については謝罪する。
ショートステイ会議において、職員の態度の件はお互いに注意していくことの確認をする。
施設の設備故障の為、急遽入浴時間を午後に変更し帰宅となり確認せず洗濯物のビニ

の中にオムツがはいったままで、気が付かずに洗濯をしてしまい大変なことになった。

・ハトホーム在宅サービスセンター

ール袋を返却してしまった。本来オムツは施設で処分であるが、一緒になっていた。
謝罪し、今後は十分注意していくことを伝える。

２件

7 月 31 日

入浴予定者リストから漏れていた為、ミスを家族より、本日入浴の予定であったが記録が見当たらな 説明し謝罪する。
い。理由があれば連絡してもらいたかったが、入浴がないのであれば利用しなかった。

8月9日

先週までの対応を担当者に確認。入浴を続け利用者より、
7 月より入浴サービスを追加していたが、家族 ていたとのこと。利用者数も大丈夫であったから時間の都合によるシャワー浴の了解をも ので、シャワー浴ではなく入浴した。
らい対応しようとしたところ、先週も入浴して 状況の混乱についてはお詫びする。
おり、シャワー浴とは聞いていないと話あり。

・ほんちょうケアセンター
１０件
6 月 9 日 利用者と家族より：ケアマネジャーを通じて
通所
・入浴時の脱衣室が寒く、浴室はもっと寒かった。とても嫌な思いをした。
6 月 11 日
通所

利用者、家族に謝罪。
入浴前に、室温、湯温の確認を徹底すること、また、入浴の順番を調整することでご理解を得た。

利用者と家族より：ケアマネジャーを通じて・「帰りの送り時に不快な発言を職員から受けた」「デイ利用中にひどい仕打ちを受けているようで主人がかわいそう、我慢ならない」「主人が薬の調整を自身でしていたら服用するよう、無理に勧められ不愉快だった」と苦情を受けた。

職員に事実確認後、苦情解決責任者、苦情受付者、ケアマネジャー3 名で、ご自宅を訪問し苦情の内容を再確認し、謝罪。
一部事実との相違があった旨を説明した。
和解には至ったが、デイサービスの利用は中止となった。

6 月 22 日 利用者より通所・ショートステイで扱っている弁当が不味く値段が高すぎるとの苦情を受け付ける。

次回からはご自身で事前購入または、持参して頂くこととなった。

8 月 11 日 家族より：ケアマネジャーを通じて職員ではなく利用者の欠席が多いので時間通所・2 回続けて送迎の送りが早くなる変更があっ が早まったことを説明し納得頂いた。また、た。その説明として「職員の休みが多いので～」 送迎時での連絡は誤解を招きやすいため、丁との理由が、事業所としておかしいとの苦情を 寧に説明するよう職員に周知した。
受け付ける。
8 月 15 日 利用者と家族より、通所・以前より聞こえづらくなったのでデイサービ
ス利用中の活動の合間に何をすればよいのか不安になる事があるので対応して頂きたいと要望あり。

毎朝「1 日の説明」をしているものの、聞き取れないことがあるとの事で、1 日の予定を書面にて作成し、連絡帳に綴り常時確認できるようにした。

8 月 29 日
訪問

利用者より、① 電話しても担当者が休みと言われることが多く活動の変更対応をできる職員がいないのは困る。
② 訪問すると言ったのに当人が来ないのはおかしい。
③ ヘルパーが変更になる連絡が今朝というのは連絡が遅すぎる。

8 月 27 日 家族より、通所・支払方法について契約した職員に問い合わせたが、いつまでたっても連絡がこない。

① 実際には平日週 1 回の休日を頂いている旨を説明し、他事業の職員では対応できないこと、迅速な対応をしていることを説明し納得して頂く。
② 登録ヘルパーが当日、欠勤になり、訪問予定者が常勤ヘルパーになったので、訪問をやめた旨を再度説明し納得して頂いた。
③ 夜間にヘルパーから連絡あったことを説明し、朝の連絡になってしまった事を説明し納得して頂いた。
その場で支払方法の確認をし、解決。後日、応対した職員に事実確認を行う。

9月6日
通所

利用者より
・エアコンの風向きによって、熱い場所もあ・デイサービスの室内が暑い。27 度では熱い る。寒い場所を調べ、ご案内するようにする。のではないか。
・昼食を摂らないことは可能。費用も発生し・昼食はいらない。700 円なら牛丼を 2 食たべ ないことを伝え、了解頂く。
られる。美味しくないし高い。家でも昼食はと ・施設側で 2 週間ごとに切り花を購入し、各らない。
テーブルに飾ることにする。
・切り花を買ってくるのは、何故だめなのか。
今、テーブルに飾ってあるのは、枯れている。
9 月 21 日 家族より事前に自宅、ルートの確認、試走を行い、同通所・いつまで経っても迎えが来なく、連絡もない。 じことが起きないようにしていくことを説同じようなことが続くなら他の事業所を考え 明し納得して頂く。
たい。

9 月 27 日 家族より・状況を把握せずに連絡したことにより、食通所・昨日、転倒したとの報告を受けたが、本人が い違いが発生。家族からの連絡後、実際の状言っていることと職員からの説明が食い違っ 況、転倒後の対応、今後の対応策等を伝え、ており、認知症になってしまったかと心配して 了解頂く。
いる。また、事故後の対応や対応策についての報告がない。

・福祉事業センター ２件
4 月 16 日 利用者から、（職員の言動態度について）他の利用者との平等性に欠ける。
説明や指導がないまま仕事をはずされる。
第三者委員への相談を希望。
7 月 13 日 利用者から、（作業場の空調温度について）設定が低すぎて寒いため体調が悪くなる。
職員にいくら言っても何も改善しない。
第三者委員への相談を希望。

4/25 第三者委員と面談

丁寧な説明の実施、能力向上への取組みを検討。
積極的に改善していくことを説明し了承。
7/19 第三者委員と面談
エアコン設定温度を上げる、職員作業着着脱の融通、作業場内８ヶ所に温度計設置しモニタリング、効きのムラを改善するため空気撹拌装置設置、冷媒ガス充填、作業位置の配慮など。

かなり改善されたということで合意。
・つぼみ保育園
２件
4 月 18 日 保護者より担任の子どもへの接し方について、園長宛に直接文書にて苦情が寄せられる。「子どもへの接し方について疑問、憤りを感じている」との主旨
6 月 14 日

当該職員にも確認の上、園長・主任・副主任で苦情に対する園の取組を打ち合わせ、園として子どもに対する保育姿勢を再確認するとともに、その旨を保護者に伝え謝罪をする。当該職員からも謝罪を行った。

保護者より「おたより帳」にて、子 ・電話での問い合わせを受け、主任がクラス担どもの汚れ物の袋の中に、他の子の 任に事実経過を確認、5 月 29 日、6 月 11 日に紙おむつが間違って入っていた(3 も同様の間違いがあったことが確認された。担組)。次の日に「おたより帳」にて担 任より「おたより帳」やお迎え時にお詫びし注任に伝え、返答はもらったが、その 意する旨を伝えていたが、改善が見られないこ
後も数回間違いがあり、再度対策を とから電話での確認につながったと考えられ考えて欲しい、との要望が出され る。
る。
・14 日（木）のお迎えを待って主任が話を再また当日、電話にて今回の件を園 度伺い、謝罪する。
長・主任は報告を受けているのかと ・15 日（金）のお迎えを待って担任より対応の問い合わせが入った。
が遅れたことについて謝罪をし、今後のしまい方(衛生面も考え職員が扱い、夕方間違いのないように袋に入れる)を説明し、了解をいただいた。
・クラスのちょっとした気配りで防げる内容であること、又「報連相」の再度周知徹底する。

・ふじみ保育園件
9 月 29 日 今後も駐車の見守りや声掛けの協力をお願いしたい

朝夕の送迎時、何台も並んでしまい、なかなか駐車できない時は、放送にてお知らせしたり、状況によっては職員が声掛けをしている。保育状況により常時はむずかしいが見守りや声掛けをしていきたい。

園内の照明が暗い気がします。

節電のため、照明を落としている時もあるが、明るさには配慮していきたい。

駐車場を確保してほしい。

国有地で借地であるため駐車場設置は難しく、行事の際には、一時的に他施設の駐車スペースを借りて対応している。

広い園庭にして欲しい。遊具もたくさん作ってほしい。

当園の園庭の敷地面積は限られていますので広くすることは難しく、また遊具の設置には、安全面からある程度の敷地面積が必要となっている。
子どもたちは、園庭にて砂遊び、鉄棒、三輪車、ボール、縄などであそび、隣接しているグランドにて走り回ってあそんでいる。また、日々お散歩にも出かけ公園にていろいろな遊具であそべるよう工夫している。ご理解をいただきますようお願いします。

・ほんちょう保育園
３件
23.10/14 東村山市子ども育成課に、天王森公園を半分運動会の練習で使っていて感じが悪い。市の許可を得ているのか、園庭を使用しないのか、使用するなら看板などで知らせるべきではないか。
8 月 8 日 近隣住民より、ゴミ置き場からの臭気がひどい。
ゴミ置場を移設できないか。

9 月 28 日

苦情内容を職員に周知、公園を使用するときはお知らせのビラを配布するなど案内、挨拶を行うようにする。

公園の利用者にお知らせを配布アナウンスをした。
即日、臭気の件は謝罪する。臭気対策として、消臭剤、蓋付きポリバケツの利用と、ゴミの処理方法、ゴミ置き場の清掃をマニュアル化し職員に周知する。定期的に見回りも始める。
ゴミ置き場が建物に内在しており移設は出来ないため、9/12・10/5 の二度にわたり直接対応方法について説明させていただく。
○ すべてのゴミの置き場としているが、使用済みの紙おむつについて、別に保管場所を移す。→ ケアセンター側（東）外階段下にコンポストを置いてそこにおく。
（二重密閉若しくは、中に蓋付きポリバケツも使用）
市の回収業者は、直接コンポストからの回収が可能とのことで、一時保管ではなく対応できる。
○ 現在のゴミ置き場内の排水溝改修工事（勾配をつけ掃除の際の汚水が外に漏れないようにする）を行う。
○ そのほか、日常のゴミ処理及びゴミ置き場の掃除について、マニュアルを作成し運用上留意することをはじめている。
一時保育申込者より、連絡をうけた職員から、希望が殺到して混みあ一時保育申込をして 2 か月もたって っていることを説明しお待たせしていることいるのに何の連絡もないのはどう を謝罪する。
したのか。
翌日、主任保育士から連絡をいれ再度謝罪し申し込みに対する面談日を決めて、利用の話を進めることとした。
一時保育担当者、主任、園長間での連携システムが十分に機能していなかったため、申込者の面談をスムーズに行えるようシステムを見直した。