令和5年度 苦情解決第三者委員会報告
NO. 事業所名

受付日

申出人

R6.4.25
申出概要

解決内容

1

愛育学園

R5.4.6

利⽤者家族

利⽤者が発作を起こした事を把握するため⾒守りカメラを確認した際、職員が利⽤者を突き⾶ばす虐待事案を確認したため、電話にて利⽤者家族に報告と謝罪を⾏った。翌日来園した利⽤者家族に再度謝罪と説明
職員の虐待事案への対応について。施設からの謝罪、虐待事案が確認を⾏い、今後の職員への指導の徹底を了承する。⾒守りカメラの画像を確出来る画像の視聴、受診、今後の職員への指導の徹底をお願いしたい。
認していただく。２日後に家庭訪問し虐待事案と発作について改めて説明する。虐待事案を起こした職員について、学園としての対応を説明する。整形外科と内科を受診し、異常が無かったことを報告する。

2

愛育学園

R5.4.17

利⽤者家族

リモート⾯会の際、利⽤者の眼下に痣があるのを確認したが、怪我をした報告を受けていない。

3

愛育学園R5.4.19

利⽤者家族

虐待事案に対するその後の対応について。虐待を起こした職員の顔写真 事務⻑より顔写真付きの組織図について説明する。夜間のふらつきに関しがロビーに掲示されていることへの疑問。怪我の原因は夜間のふらつきでは て医療とも情報を共有していくこと、勤務交代時に夜勤勤務者と情報共ないか、原因の追求と防止策の要望。
有を⾏い、注意して⾒守っていることを伝える。

4

愛育学園

R5.11.10

利⽤者家族

利⽤者の怪我とその報告について。本人の怪我が頭部に何回もあるのでダメージが蓄積されることが不安である。部屋にカメラをつけてほしい。

⽀援課⻑が利⽤者家族の⾃宅に伺い、怪我と通院について報告と説明を⾏う。カメラ設置の要望については愛育学園の現状を伝えるとともに、できる限りの努⼒をしていくことをあわせて伝える。

5

愛育学園

R5.11.17

利⽤者

間⾷が⽤意されていない。虐待を受けた。今日の間⾷もまだもらっていない。

⽀援課⻑より本人にすぐに対処することを伝える。間⾷の保管場所を確認し、その日の間⾷を渡すことで満足された。

6

愛育学園

R6.1.30

利⽤者家族⽀援課⻑補佐より、こちらの第⼀緊急連絡先が⺟親になっていたため⾝利⽤者がインフルエンザに罹患した際の⾝体拘束への説明について、利⽤体拘束の説明と同意を⺟親宛に⾏った事、連絡先の変更の希望に対応者の⺟親に連絡があった事に対する疑問（居室での静養と感染防止のする旨伝える。後日、⾝体拘束の同意書とともに緊急連絡先の記入⽤目的で、居室施錠による拘束を実施する必要があった）紙を新たに郵送する。

7

愛育学園

R6.2.7

利⽤者家族

NO.6の案件の⾝体拘束の延⻑について。隔離期間を過ぎているのに⾝体拘束が⻑期化している事への疑問

8

七尾更⽣園

R5.4.19

元利⽤者

退所時点での担当職員に確認。利⽤者より⼿紙を送りたいとの申し出を個人情報の管理についての疑問。他の利⽤者から⼿紙が届いた。退所時 受け、住所を教えられない事は伝えた。⼿紙を投函した利⽤者が申出人に誰にも住所を伝えていなかったため、職員が伝えたとしか考えられない。 に直接電話にて⼿紙を送る事について事前に説明しなかった事を謝罪し了承を得る。

利⽤者家族

受診先より七尾更⽣園に連絡があり、申し送りが抜けたことを謝罪する。
苦情解決担当者より職員に適切な⼝調で対応したかの事実確認を⾏う。ご家族の前であることを意識した対応をしたとの回答を得る。
外来受診対応のため来園した際、職員が「⾃分の事は⾃分でするように」申出人に事実確認を⾏う。今まで職員が靴まで履かせていたが、その発⾔と利⽤者に対し発⾔した事に驚き、受診にかかる申し送り事項の伝達をした職員の、⾃⾝でしなければ何もできなくなってしまうという視点に驚いた
受けることを失念した。とのこと。おかげで通院先でも⾃らトイレに⾏こうとする姿が⾒られたとの報
告を受ける。しかし受診前の申し送りが抜けてしまった事は事実で、経緯を確認した結果、発⾔した職員に申し送り事項がうまく伝わっていなかった。

利⽤者

職員に事実確認をしたところ、吸入薬は⼝に直接触れるものであることか吸入薬の受渡の際、吸入薬本体に触れないようにしてくる。薬を汚いもの ら感染症対策として外袋から本人に取り出してもらっていたとの事。吸入薬のように扱われるので、⾃分も飲みたくなくなる。他の利⽤者にも同じように はキャップもあり過敏にに感染症を気にする必要はないことから、前後の⼿接している。
指消毒をし今後は⼿渡しを基本とすることとした。その旨申出人にも説明し了承を得る。

利⽤者

職員に確認を⾏う。申出人の前に入浴拒否傾向の利⽤者が使⽤しており、入浴の意志がみられたため慌てさせないでほしい事をお願いしたが受け職員の接遇について。入浴時の対応への疑問、夜間巡回時のドア音、投 入れられなかったとのこと。申出人⾃⾝が職員を避けており、薬の確認を他薬の際の対応に対する不満。の職員にお願いしている様子。巡回時のドアの開閉も配慮しているとの事。以上の事から経過観察とし、申出人には統⼀した対応と避けない事を伝えた。

9

七尾更⽣園

10

七尾更⽣園

R5.4.24

R5.6.4

怪我についての報告が漏れてしまった事を事務⻑・⽀援課⻑補佐・看護職員より説明と謝罪を⾏う。今後は充分に注意する旨伝える。

解除予定日を過ぎても発熱症状がみられ、隔離対応継続となっていた。
看護師より電話にて本人の発熱の状況や隔離解除の基準、感染防止についての説明を⾏う。

11

七尾更⽣園

12

七尾更⽣園

R5.6.15

利⽤者

苦情解決責任者より職員に確認を⾏う。職員より「申出者のほうが私を避けているように感じる」とのこと。苦情受付者が申出人の同室者へドアのNO.11の案件について。その後対応が⼀向に変わらない。謝罪はいらない
開閉音や挨拶について確認。以前は開閉音があったが昨日は静かに開閉ので改善してほしい。
され、あいさつもあったとのこと。職員には気をつけて⽀援をしてほしいことを申し送る。

13

七尾更⽣園

R5.6.15

利⽤者

苦情解決責任者より職員に確認を⾏う。申出人から⾔われている「何も（着替えの際、職員が介助したときに）職員より心無い発⾔があった。今できないくせに」「出来るんだったらやってみたら」の発⾔はしていない。
後関わってほしくない。
普段と変わらない対応をお願いし、了承を得る。

14

⽯川療育センター

R5.6.22

利⽤者家族

相談者の状況に応じ、他の相談員でも連絡が受けられる状態にすること、１ヶ⽉の間に連絡がなかなか取れない事が続き、利⽤者のよくない状況がご家族が連絡をとりやすい時間帯等、応対時に確実にする点を共有。後続き、家族も疲弊した。相談⽀援事業所内で連携がうまくいかないシステ
日申出人に説明を⾏い、その後は連絡を確実にした事もあり納得いただ
ムを解決してほしい。
く。

15

⽯川療育センター

R5.9.15

利⽤者家族

職員の対応についての疑問。検査中に現状困っていることを伝えたかった 療育担当者より主治医に相談する。検査結果を伝える際にご家族で伝が検査者に勝⼿に決めつけられるような感じですすめられ、話を聞いてもら えたい事があるか再度確認をして進めていくこととする。次の診察で主治医えなかった。に現状を伝えることが出来たため、納得いただく。

R5.6.12

NO. 事業所名

受付日

申出人

申出概要

解決内容

16

⽯川療育センター

R5.11.5

利⽤者家族（出⾎痕については就寝前のおむつ交換時に職員が確認した。その後⾎圧が下がったため医師の指示のもと経過観察ののち主治医に報告のうえ
翌朝救急搬送した。）
搬送先の病院を退院後、本人のADLが更に低下しており、歩⾏が不安
定な事を伝えたうえで、家族の、本人が⾃由に動き過ごしてほしい思いに
病棟利⽤者の⼤腿部内出⾎痕について。救急搬送されるまで怪我に気 も寄り添い、今後の対策を説明する。
づかなかったのは何故か。原因を究明できるものが無いのは納得がいかな ・事故が起こった際、経緯を客観的にみるためにカメラを設置する。
い。この状況では入院診療計画と⾝体拘束に同意できない。
・転倒時の衝撃を和らげるクッション性の高い衣類の準備・⾃由に移動したい本人の意思に寄り添い、可動エリアを設ける。
・職員の配置が少ない時間帯（特に就寝時）などはベッドからの転落を防ぐため⾝体拘束を⾏う。
以上の対策を提示し、病棟内を⾒学していただき、入院診療計画書及び⾝体拘束に関する説明に同意いただいた。

17

⽯川療育センター

R5.11.9

学校関係者

連絡ノートに学校側の対応に誤解を招くような記載があった。記載する前 申出人に記載した経緯について説明し、内容に関して⾔葉足らずだったこにこちらに相談・確認の連絡がほしかった。（リハ利⽤者の通学先）とをお詫びした。

18

ふじのき寮

R5.4.20

利⽤者家族連絡に関する苦情。後日連絡するとのことだったが数日たっても連絡が無かった。

19

ふじのき寮

R5.5.31

利⽤者親族（20日前に他害により顔を引っかかれ受傷してしまったこと、その報告が遅 連絡が抜けていた経緯を説明し、謝罪する。受傷については完治し、以前れてしまったことを謝罪した際）連絡が遅れた理由は何か。と変わらない⽣活を送っている事を伝える。

利⽤者の担当職員より謝罪の連絡をする。伝達や要望は忘れず対応し注意を払うよう、周知を⾏った。

20

ふじのき寮

R5.8.1

利⽤者家族

不快な思いをさせてしまったこと、状況の把握が出来ていなかった事を謝罪する。対応した職員に聞き取りを⾏う。本人に声かけをしたが嫌がって来ようとしなかった。昼⾷時間中で余裕の無い状況であったこと、前日にも⾯会本人と⾯会した翌日、再び⾯会を希望したが担当した職員から「本人がしているという事もあり、本人が嫌がっているなら無理にする必要もないと判呼んでも来ない」「⾷堂が混雑している」等の理由から⾯会することが出来断したとのこと。本人に家族が⾯会に来た事が伝わっていなかった可能性もなかった。
ある。
利⽤者本人への丁寧な説明と呼びかけ、申出人にも丁寧な説明が必要だった事を対応職員に伝える。

21

ふじのき寮

R5.12.30

利⽤者家族

他の利⽤者がコロナに罹患し、年末の外泊予定のキャンセルの打診を受け急な連絡になってしまった事とキャンセルするかどうかをご家族に決定させてた。外泊の最終決定はこちらにあると⾔われたが状況を聞くと許可を出すしまった事を謝罪する。外泊が再開された場合は速やかに連絡する事を伝のは難しい。⺟親は外泊をキャンセルする事を聞いてとても落ち込んでいてえると落胆した様子で納得いただけた。
精神的に不安定になっている。

22

⽣活⽀援センター雪⾒橋

R5年度

匿名

23

ホームあさぎり台

24

⽯川県⽴
錦城学園

R5.8.8R5.10.28

⾦沢市役所宛に雪⾒橋の雑草が気になるとの匿名の連絡あり連絡があったその日にグループホーム城南の除草を⾏う。匿名での苦情だったため謝罪対応は⾏わなかった。その後、雑草に関しての苦情は無かった。

利⽤者家族

⾃宅を訪問し話を伺いたい旨申し出るも、電話での話し合いを希望される。申出人は終始落ち着いていて、コロナ禍の施設の対応にも⼀定の理
コロナ禍中の⾯会制限に対する苦情。⾯会時間が短い、対応が事務的。
解をされている。決められた⾯会時間に従うしかないやるせなさが溢れてしまったのだと確認する。（⾯会時間は15分以内としていた）

利⽤者家族

職員会議を実施する。転倒の原因と考えられるものを洗い出し、まずは履物のサイズが合っていないため交換する。その後精神科主治医への相談、令和5年夏以降、転倒事故の頻度が増えている。本人の事を心配してい 申出人と⽀援課⻑補佐との話し合い、リハビリテーションセンター職員の協る。あなた方は仕事で関わっているだけかもしれないが、との発⾔を受ける。 ⼒を得て令和5年12⽉以降、転倒回数は⼤きく減少した。
歩⾏の機会を多く設け、今後も⻑期的な視野に⽴った歩⾏能⼒の回復に努める。