平成 27 年４月～平成 27 年９月 苦情受付状況報告
施設名日付
27.4.6

社会福祉法人 村山苑

村 山 荘

苦情等の内容職員の対応に対する苦情
他の利用者のタバコを盗って職員から注意された際、腕を強く掴まれた。

経過・解決策 等
他利用者のタバコを盗る行為が繰り返されており、盗った現場に居合わせたため、手放すように言ったが聞き入れてもらえず、タバコを持っている手を掴んで注意した。強く掴んだ認識はないが、虐待と取られかねないことを説明し、既に本人にも謝罪していた。
利用者と再面談し、職員との面談内容を伝え謝罪を受け入れてもらった。他人のものを盗る行為はいけないことを認識しており、自分も悪かった、もうしないとのことだった。

27.5.12

施設に対する苦情
同室者とうまくいかないから居室を変更して欲しいが、すぐに対応してくれない。

居室変更については、職員から既に検討している報告を受けており、他の利用者も関わってくることから、簡単には決められないことを説明したが、理解してもらうのは難しかった。初めての面談ということもあり、本人の言い分をきくことで落ちついた様子だった。説明に対し納得はしていないが、またいつでも話を聞くことを伝え了承された。

27.6.23

職員の対応に対する苦情

職員に事情を聴くと、所持金も小遣いも少孫にカルピスを贈ろうと思い職員に相談なく、生活保護費の中から無理に贈らなくてした。直接言われたわけではないが、別の職も良いのではないかと伝えた。本人も分かり員が福祉の分際で生意気だという趣旨の話ましたと言っており、その後も怒っている様をしているのを聞いた。

子もなく普通に話ができている。もちろん、生活保護を受けている分際でなどということは言っていないとのこと。
意図していなくても本人がそのように受け止めていること、これまでの利用者に対する言動できつい言い方があったことを確認し十分注意することを伝え、利用者にも説明し謝罪を受け入れてもらった。

27.8.8

職員に対する苦情

職員に事情を聴くと、診療との連携を含め精神科病院に自己受診しているが、職員が職員の連絡ミスであり、充分注意するよう伝受診予定を把握しておらず、診察券等の準備えた。職員のミーティングで再発防止を確認ができていなかった為、出かけるのが遅くなした。職員に確認し注意したことを説明し、ってしまった。

謝罪を受け入れてもらった。

27.8.25

職員に対する苦情

利用者と面談し、村山荘は利用者の自立を薬や小遣いが自己管理になり、職員の中で支援する施設であり、自分でできることはや自分に対するイメージが自立していると受っていただき、できないことを支援することけ取られている。もっときめの細かい対応をを説明し理解を得た。利用者が言えないまましてほしい。にせず、職員に伝えることができたことを評価し、今後も遠慮せず申し出てほしいことを伝え、職員のミーティングでも苦情内容、対応について連絡した。

27.9.19

地域住民から地域移行訓練利用者に対する苦情

苦情を受け、すぐに職員が駆け付けたとこ
ろ、訓練中の部屋の窓が開け放され、テレビ

アパート訓練者の部屋から、テレビの音量の大きな音量が外に漏れていた。利用者に苦が漏れ、うるさい。施設の利用者が訓練して情内容を説明し音量を下げてもらったが、音いることは承知しており、訓練することに苦が小さいと聞き取りにくいとのことだったた

情を言うつもりはないが、音がうるさいのでめ、テレビを見る際はヘッドホンをしてもら対応してほしい。

うことにした。
施設長、訓練担当者がアパートを訪問し、苦情を受けた内容について謝罪したうえで、村山荘利用者が訓練を行っていることを説明し理解を得た。

施設名

さつき荘

日付
27 年 4 月
9日

苦情等の内容サービス内容への苦情

経過・解決策 等
掃除指導に当たる際は、適切な介入をする

掃除当番の同じ班で、他者のやり方にケチよう施設長から職員全体に会議で注意喚起。

を付ける人がいて、みんな不愉快な思いをしまた、今後は毎年度掃除の班を見直し必要ているのに職員は注意してくれない。掃除当な入れ替えを実施していくこととなる。

番の班を替えることはないのか。
27 年 4 月
28 日

サービス内容への苦情

持ち帰りたい気持ちが強く憤慨してしまっ

資源ごみのゴミ箱からカレンダーを拾ったが、職員の対応としては理解できるとのこたら、職員に捨てられてしまった。自分は部と。今後も同じ対応を継続するが、嫌なこと屋に持って帰りたかった。

があったら言ってほしいと伝え、本人の了解を得る。

27 年 6 月

職員対応への苦情

12 日

・自分のことを他利用者に教えないでほしと業務上の情報伝達について、一層配慮するい。

よう指導。会議等でも周知することで本人の・職員の言葉づかいを改めて欲しい。

了解を得る。

27 年 7 月
10 日

職員の言動への苦情
５月の行事で不快な思いをさせられた。行
事を楽しみたかったのに嫌な気分にさせないで欲しい。

施設長から担当部署職員に対し、言葉遣い施設長から当該職員に対し、常日頃から利用者に嫌な気持ちを感じさせない対応を心掛けるよう指導。本人の了解を得る。

27 年 7 月

職員の発言への苦情

10 日

・医療関係者以外の人に病気だとか精神障害や言い方に配慮するよう注意することで、本者だとか薬のことを言われたくない。

人の了解を得る。

・自動販売機に“働く障害者を応援します”と書いてあるが、嫌な気分になる。
27 年 7 月
16 日

職員の発言への苦情ある職員から暴言を受けた。いつも強い口調なのでやめて欲しい。

施設長から関係職員に対し、言葉の選び方

また、ＳＥＬＰの自動販売機について説明し「それなら嫌じゃない」と納得を得る。
施設長から当該職員及び担当部署職員に対し、乱暴な言葉や強い口調で利用者を傷つけることがないよう指導。職員会議でも虐待につながる可能性もある旨全体に周知。本人の了解を得る。

27 年 9 月
10 日

サービス内容への苦情
医療に関する業務（薬の管理等）を改善してほしい。

本人の指摘を受け、一部不十分であることが分かり謝罪。今後管理を徹底することを伝え、本人の了解を得る。

27 年 9 月

職員の言動およびサービス内容への苦情

苦情申出者の体調が回復しておらず面談を

24 日

・職員の口のきき方が失礼だと思った。

実施していない。援助主任より、関係職員へ・調子が悪くて食堂に行かれないのに、下膳体調不良による欠食者に下膳を強制することのために食堂に行かなくてはいけないのががないよう指導をしている。

納得できない。
施設名 ハトホーム

日付
4/5

苦情等の内容御家族より(南館入居)

経過・解決策 等
傷の発見が遅れてしまったことを謝罪。
御家族

入居者ご本人の「踵の傷及び褥瘡」について、 への報告に関して、曖昧な点がある為、施設長以下の 2 点のご指摘があり、ホームの体制・ に報告し、今後の対応・体制について検討して8/11対応をしっかりしてほしいとの要望がありいくことを伝えた。

ました。

また、褥瘡に関しては「寝たきりの状態ではな①早い段階で報告がなかったことくても発生リスクがある」
ことを説明し御理解②悪化する前に早期発見できなかったことをいただいた。

入居者本人より(北館 3 階入居)
特定の介護職員の対応への苦情「ナースコールに適切に対応してくれず、『お前なんか嫌いだ』などの暴言を吐かれ8/23た。以前から続いていた」との苦情がありま

当該職員、入居者にそれぞれ事実確認を行い、した。

これらは入居者に対する重大な人権侵害行為入居者本人より(南館入居)と判断して、法人として厳正に対処した。入所

特定の介護職員の対応への苦情者、ご家族への謝罪と、事実と経過結果報告を「排泄のためにナースコールを押した際、対保険者等行政に提出した。

応した職員が『トイレかい？』『自分でしな施設としては、以下の 4 点を再発防止の取さい』と言って対応してくれなかった。再度り組みとして決定し職員間での共有を図ってコールを押すと、『そんなに押さないでくれ』 いる。

8/25と言って、左頬を叩かれた。また、ベッドに①定期研修の実施上がった際にお尻を叩かれた。とても怖い思②「虐待防止マニュアル」の見直しいをした。いまでも怖い」との苦情がありま③苦情及び自己検証と相互検証（職場検証）した。

④虐待防止についての体制整備

御家族より（南館入居）

改めて、ご家族にも事後の経緯を説明し、御理特定の介護職員の対応への苦情解いただいた。

トイレに行きたいと言ったら、感情をあらわに「さっき行ったばかりじゃない、待っててよ」「夜しょっちゅう起きられると困るのよね」などと強い口調で言われた。昼夜問わずトイレが頻回で大変なのは分かるが、上から目線と感じ、母も私も辛い気持になってしまった。
8/28

入居者本人より事実を確認し謝罪。
当該職員は退職することが特定の介護職員の対応への苦情決まっており出勤していない状態の為、再発す

服薬の際、普段はゼリーで服薬しているのにることはないと思うが、他の事や、他の職員に水を出されたので「こんなんじゃ飲めない」 関しても、何かあったら、今回同様に伝えて頂と言うと、「じゃあ飲まなくてもいい」と薬きたい旨、伝え御理解いただいた。

を飲ませてもらえなかった。
9/14

南館職員より当該職員に直接事情を聴くと、「当該入居者の特定の職員の対応に関しての意見事を嫌い、何度も同じことを聴かれ腹が立つと同じ質問等を繰り返す事が度々ある入居者いった感情は持っていない。今回の行為も、不が男性職員に質問した際に、職員が入居者の快感を与えよう、乱暴に扱おうなどとの気持ち両頬を大きく包みながら、「さっきも言ったではなく、むしろ、親近感を表したつもりで行だろぉ～」と言っていたところを目撃。前後ったものです。
」とのことだった。の関係は分からないが、客観的に見た場合、 たとえ親愛の情を示したものであっても、今回不適切な対応ではないかと感じました。の行為は、「第三者から見た時、不適切と誤解されることもある」ことを伝え、当該職員も、今後は気をつけるようにすると納得した。

9/14

御家族より

事故原因は、当該職員がマニュアル通りの手順「誤与薬」に対する意見・要望を踏まず、確認も不十分であった為発生した。

どうして起こったのか詳しい状況を説明し改めて職員全体に注意喚起するとともに、マニて頂きたい。また、二度と起こしてほしくな

ュアルの周知徹底をすることを御家族に説明いので、再発防止についても説明してほしし、謝罪。御家族から「分かりました、今後、い。

気をつけて下さい」と御理解いただいた。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター
日付27.5.12

苦情等の内容訪問介護サービス提供責任者より経過・解決策 等・ヘルパーが送り出しで入っているご利用者「送迎時間は 9：04 になっているにも関 は、時間を合わせて行くように職員に周知。
わらず、8：55 頃に迎えにきた。また、本 ・本人の送迎表も 9：05（5 分単位で設定し人が持っている送迎時間はているため）に記載を訂正。

9：00 や 9：10 になっている。統一してほしい」と話があった。
27.5.19

ご利用者の長男嫁より・入浴し忘れていたことを謝罪した。

「5/18（月）に入浴する日であったが、 ・当日は入浴をする日ではなかったが、振替入浴していない」と電話があった。

として入浴を実施した。
・入浴表から名前が抜けていたため、別に入浴者の一覧も作成し、入浴表作成時にダブルチェックを行うようにした。

27.6.19

ご家族より「迎えが来ない」と連絡がきた。

・ケアノート（連絡帳）に記載してあった他のご利用者の欠席連絡を、本人のものだと間違えて転記してしまった。
・ご家族に電話して、転記ミスがあったことを謝罪した。

27.7.3

ご利用者より・ズボンの腰部はつかまないことですべてのベッド⇔車椅子の移乗をする際「ズボン 職員に周知した。の後ろ（腰部）を持たないでほしい」と要 ・本人と移乗方法について検討し、「腰はつ望があった。

かんでも大丈夫」とのことで、腰を支えさせてもらう方法を行うこととした。

27.7.25

ご利用者より「今朝 8：50 の迎えだと思っていて、5分前に待っていようとしていたら、8：40・配布物は本人に説明することになっていたが、職員への周知徹底していなかったことを謝罪した。に迎えにきた。送迎時間が今日から 8：40 ・ケアノート（連絡帳）の配布物入れるクリに変わっていることを知らなかった。嫁は アポケットにも「配布物本人に説明」とテプ知っていても変わったことを教えてくれ

ラで貼り、職員が気づくようにした。

ない。送迎表を配ったときは必ず自分に伝 ・再度、周知徹底した。
えてほしいと前から言っている」とのこと。
27.8.20

ご利用者より・ご利用者へは、謝罪し翌日の利用について「8/19 に職員から色々と口うるさく言わ 確認すると「行きます」とのことだった。
れた。しつこくお尻のにおいをかがれたこ ・ご家族へは、まず謝罪をした。入浴についとが嫌だった。また、尿臭についてケアノ ては、デイサービスと特養の浴室（水・土にート（連絡帳）に記入されたことが嫌だっ 借りている）の使用日や種類について説明した。」と電話があった。

た。ご利用者は階段昇降不可のためシャワー浴で対応していた。もし浴槽に入る希望があご家族よりるのであれば、水・土に曜日を変更する必要「妻がもうデイには行かないと言ってい があることを伝えた。
る。19 日利用時に尿臭があるからとズボン ・8/21 に再度ご家族に連絡。ご家族より「１を交換しているが、においはなかった。娘 つ確認したいことがある。19 日に本人がデにも確認してもらったが、においはしなか イを辞めると言っていたかどうか。
」とのこった。そのことをケアノート（連絡帳）に と。「入浴初回のため、感想を聞くと、とて記入すること自体どうなのか。」と話があも良かったとニコニコしていた」と伝えた。

った。また、「以前より、入浴を火・金でご家族からは、「家でも事実と異なることを依頼していたにも関わらず、今は空きがな 話すことがあり、困っている。それなら良いと言うだけで、具体的な説明がなかっい。」とのことだった。

た。今回のことを含めて、ハトホームに対しての不信感が強い。
」とも話があった。
27.8.24

ご利用者より・8：30 すぎ本人から「先生と話がしたい」「今朝、私は 20 年来指導を受けていると入電あり。午後からの勤務であることを伝PT の先生に緊急に相談があって貴デイサえた上で、午後に電話してみるよう話をし、ービスに電話し、PT と話したい旨、職員電話を切った。12：50 にメールをチェックに伝えました。しかし、私の事情も聞かな すると、11：43 に本人からメールが入っていで、先生は時間がないからむりだといい いた。
ました。介護サービスは人間相手のサービ ・勤務中であった理学療法士に報告。本人とスです。前にも何度か申し上げたと思いま 理学療法士が直接話せるよう対応したとこ
すが、利用者のためにやっているサービス ろ、納得された。
ではないのですね？何のためにやってい・センター長不在のため、明日連絡することるのでしょうか？誠意あるお答えをお待伝えると「PT と話が出来たのでもう大丈夫」

ちします。
」とメールが届いた。との返事だった。
・8/25 センター長より電話をした。「今日は昨日より体調がよくなった。寒くないようにしている。理学療法士が午後出勤しても業務に入るので話ができるか分からないと言われたのが、不満だったが話ができたのでもう大丈夫」とのことだった。

施設名 ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

5/21

利用者様・家族様より通所介護送迎の対応についてその場で謝罪をし、すぐに苦情担当者からもセンター近隣の為、車を使わず職員が車椅子連絡をし、謝罪。

を持参しての送迎を行なっているが、フット今後その様なことがないよう注意していくこ

サポートが外してある車椅子で迎えに来たとを周知すると話し、ご納得頂きました。

ので、「母の身体の事を考えて欲しい」と対応策

対応した職員に話を頂きました。

・自走用と介助用があるので、介助者には、介助用車いすを使っていく。
・車椅子の各所の確認をしてから使用していく。
・フットレストがない場合は取りに帰る等で安全に安楽に努めていく。

6/18

利用者様より通所介護機能訓練室兼食堂の座席についてその場で謝罪し配慮していくことを話しまし「利用中に何度も座席の移動をさせられた」 た。また、苦情担当者より連絡し、謝罪しまと、お話を頂きました。

した。
対応策
・普段座らない席に座る方がいた場合は、声をかけ、理由を聞いていく。
・理由を聞いて対応すべきことがある場合は対処し、トラブルを解消するように努めていく。

6/19

利用者様・家族様より通所介護送迎の対応について苦情担当者より連絡をし、謝罪。

①集合住宅の為、入口がいくつかあるが、手今後その様なことがないよう注意していくこ

前の入り口で車が待っているので、お互いにとを周知すると話し、ご納得頂きました。

待っている状況になってしまっていた。

対応策

自宅の場所を覚えて欲しい」①団地タイプの集合住宅玄関に関しては、地②酸素ボンベを使っているので、「酸素ボン図に玄関の入口を詳細に載せていく。

ベを持って座れる席を用意しておいてくれ②送迎表を見直しし、改善。

ないのは不愉快」とご意見を頂きました。

施設名 福祉事業センター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

4 月 23 日

職員の作業内容の周知不足（説明不足）。

4 月 27 日(月)就労継続全職員と施設長で合同（木）

どんな作業をいつまでに行うのか明示しなミーティングを行い、コンベアーで DM 作業い為、利用者が働く上での気持ちを保てなを新たに流すときは、作業内容や作業量の説い。また当日行う作業が変更になる場合等の明を行うと共に、仕上がり期日の見込みも行説明が無かったり、一部の利用者だけが知っうようにし（例・この仕事は、5 点封入で 10000ていたりするので全体に説明が欲しい。

部あり、明日のお昼位までかかります。また

注意点等があれば○○に注意して下さい等）、利用者が作業状況を把握できるように努め、作業に関わっている利用者全員に周知すること。また、作業の変更や利用者自身の担当（作業）が変更になる場合もその理由を説明し理解を得るようにする事。コンベアー以外の仕事に就く場合も、同様に作業内容等の説明を行うように周知徹底を図ることとした。
作業の説明や指示を行う場合は、解りやすく行い、利用者・非常勤職員・職員間の統一を図り、職員自らが他者の模範となるように取組むように努めること。
上記の対応で今後は進めていく事を本人に説明し了解を得た。

施設名

つぼみ保育園日付

苦情等の内容経過・解決策 等

朝登園し、子どもを早番保育室に預けに行く

早番に朝の様子を確認し冷房は使用してと、子どもたちが大勢いて部屋も暑かった。

いたことは確認できた。個々の保育士の判エアコンの使用基準等回答がほしいと、市役

断でエアコンを使うことで混乱を招くこ所に匿名で電話が入った。とにならぬよう、もう一度園全体でエアコンの使い方について確認した。
①朝２８℃以上の日、エアコンを使用。
（１階受け入れ保育室と２階廊下のエアコンを早番がつける。
）

7 月 27 日②成長発達中の子どもたちの生活の場として、暑い時はしっかり汗をかける体づくりのための環境は大切。汗をかいた後の皮膚の清潔と水分補給に気を付けること、小さい年齢の子どもたちは無理をせずエアコンを使う。
・来年度の園便りに、①②を載せ保護者に伝えていく。
７月３０日（木）7 月 30 日 8
月3日

朝８:３０頃

登園し子ど担任と相談し、本児の最近の様子から、もを送ったあと事務所に寄る。

保育園の暑さだけでなく、登園やおむつ保育園の中がとにかく暑い。非常に不快であ替えを嫌がり子どもがグズルことで朝る。の準備がスムーズにいかないことが、主８月３日（月）朝８：３０頃

日付
４．３０

子どもを送っな要因ではないかと考えた。

たあと事務所に寄る。

そこで、①登園時、布おむつに替えても暑いところで子どものオムツを替えることが苦情等の内容
とても不快でできない。
保護者からの要望

らうことを省き、登園したまま紙パンツ
経過・解決策 等
で保育士に受け渡してもらい、その後保育士が布おむつに替えること、②エアコ迎えの時など子どもの今日の様子や出来 ・朝礼、会議で話し合いを設けた。朝や帰りにンの使用に関しては上記の内容をお伝事など、些細な事でいいので先生から直接 会った保護者にはできるかぎり声掛けを心が６．１９
9 月 25 日

えし了解をして頂いた。
話を聞かせてほしい。
けることを確認した。
18:00 頃、子どもを迎えに来られた保護者の
9 月 26 日付園長名にて、保護者に向け職員の対応について自転車と自動車が接触するという「事故」がたお知らせ文書「！ご注意ください！」をあり、その際の保護者の方の対応について、登降園用通用口・送迎表脇に掲示し保護者同日 18:30 分頃に車の所有者の方より「苦情」 への注意を促した。の電話が保育園に入った。

施設名 ふじみ保育園
日付27 年６月下旬

苦情等の内容＊駐車スペースでのマナーについて経過・解決策 等
・保護者へお知らせの貼り出しをすると共近隣の方が、市役所(子ども育成課)へに保護者会と話合い、駐車マナーの手紙を・駐車している車の間から子どもが飛び出保護者会から再度配布してもらいマナーしてきて危ない。
・長い間車を止めているので、通行の妨げになっている。

施設名 ほんちょう保育園を守ってもらうよう呼びかけをした。

あいさつをしっかりしてほしい。

・次の日の朝礼で職員に報告をし、職員会議で病気で休んだ後の登園時には様子を聞いても話し合いを設けた。担任からも状況の聞き取ほしい。

りをした。あいさつと聞き取りの伝達をしっかり行う様に園長より指示があった。

７．１５

７．１６

７．２８

職員の対応について嘔吐で汚れた服を嘔吐用バケツにいれてい・当日電話にて担任と園長が謝罪。

たが保護者に持ち帰るよう声かけするのを翌日登園時に担任が再度謝罪した。職員には朝忘れた。忘れず伝えてほしかった。

礼で周知した。

職員の対応について以前から数回同じ子どもに噛む、ひっかく・当日母に詳しく状況を説明し謝罪する。翌日という痛い思いをさせられていることにつ父から相手の保護者にしっかり伝えてほしい

いて、自分の子どもが同じような目にあっとの訴えがあり、担任がその時の状況や子どもたらどういう気持ちになるかという事を踏たちの様子も含めて相手の保護者には伝えてまえてきちんとわが子を叱っているか聞きいると説明した。園長も共に謝罪する。職員にたい。

は朝礼で周知した。

保護者からの要望
自分の子どもが休んでいたことを職員に周知していてほしい。

・朝礼で職員に周知した。