平成 26 年４月～平成 26 年９月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付26.6.9

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容職員の対応に対する苦情

経過・解決策 等
職員自身も、忙しさの中で利用者に対する調理員の食器を扱う動作が荒っぽく怖い。 配慮が足りない部分があったかもしれないと認識していた。主任からも同じような注意を受けており、利用者からの声を真摯に受け止めること、丁寧な対応を確認した。
26.8.5

職員の対応に対する苦情
介護の際、怒られたわけではないが、声が大きく口調がきつく感じた。

職員の認識としては、怒ったつもりはなかったが、利用者に口調がきついと感じられた事は、きちんと受け止め反省しなければならない事を伝えた。利用者に謝罪し理解を得た。

26.9.11

同室利用者に対する苦情
掃除当番をしっかりしない。整理整頓がうまくできない。私物の携帯電話を居室で使用

携帯電話のルール、居室の清掃、整理整頓
等、同室者と気持ちよく居室を使っていただくよう説明し理解を得た。

している。注意してほしい。

施設名

さつき荘

日付
26.6.20

苦情等の内容職員の対応に対する苦情
職員に声掛けされたので散歩に出ようとしたら、別の職員から乱暴な口調で「昨日熱経過・解決策 等施設長が、利用者への声掛けをより一層丁寧にすることと、統一した支援をするよう職員会議で指導。

があったのだからやめておけ」と止められた。
26.9.18

他の利用者の口調についての苦情

苦情受付担当者が苦情対象の利用者と面談。

入所以降、侮辱する言葉を掛けられ続け、 本人は人一倍言葉に気を付けているとの事。
「バカ」と呼ばれている。私には名前がある

他者に不快感を与えないよう、今後一層注意ので名前で呼んでほしい。

することを依頼し了承を得る。

26. 9.20

職員の対応、支援方法に対する苦情①について①買い物をしてきてもらったが、別の職員が乱暴に話したつもりはないが、本人を傷つけそれを見て「たくさん買いすぎではないか」 てしまっていたら申し訳なかった。以後改めと乱暴な口調で言った。

るとのこと。施設長より上記を本人に伝え、②水分補給の方法が変わったが、職員間で情納得を得る。

報共有されておらず、その都度自分が職員に②について説明しなければならなかった。

記録および情報共有の不徹底があったため、副主任より本人に謝罪し、対応方法を決定したことを伝える。

26.9.25

職員の対応に対する苦情職員と話をしている最中に、別の職員が入施設長が該当職員と面談し、利用者対応について指導した。って来て見当違いの事を言ってきた。

施設名 ハトホーム

日付
26.6.1

苦情等の内容経過・解決策 等御家族より(2 階入所)以下の対応を実施した。

面会簿の変更に関する苦情①面会簿の台紙に、様式を変更したことを明記入の仕方が変わったのか。
「にし」「ひがし」 示した。の欄があるが何のことかわからない。案内図②館内案内図の表示か小さかったため、大きにも書いていない。初めて来た人でもわかる

く表示し直した。

ようにしてほしい。

面会の統計を取るために、面会簿にフロアを明記する欄を設けたことをご家族に説明し、ご理解していただいた。

26.7.3

御家族より(南館入所)

職員が本人の部屋に飾ってある写真（ご家族施設からの連絡を受けた写真の件についての顔の部分）についた画鋲の跡を発見し、ご犯人探しをする気はないが、以前も骨折やあ家族に連絡。ご家族と話し合いを持ち、謝罪ざをつくった経緯もあるので、母の身の安全とともに、以下の点を職員に周知徹底した。

について以下の点は引き続き対応してほし①人権擁護についての教育を行っていく。

い。

②移乗時の二人対応の徹底を継続する。

①移乗時の二人対応の徹底③あざ等を発見した際の連絡、詳細な記録を②入浴時の観察（あざ等の発見時は詳細な記継続する。

録を残す）

人権意識、介護の質の向上に一層努めることをご家族に説明した。

26.9.12

御家族より(2 階入所)

御家族と話し合いを持ち、謝罪とともに、施ナースコールが不具合なためセンサー等が設の体制について変更検討した。

反応しないなか、夜間転倒・転落し骨折した①夜間帯の転倒時の対応の再確認ことについて。

②骨折の疑われる際の対応の再確認

骨折が疑われる際の対応に疑問がある。転倒③設備の更新についての検討実施すること自体は仕方のないことだと思うが、 ④上記①②のマニュアルの見直しを行うととナースコールの不具合時の対策として、なぜもにナースコールが不具合の時の対応につい夜勤者を増やさなかったのか。て確認した。
ご家族の心情に配慮が足りなかったことを反省し、誠実に対応していきたい。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター

日付26.4.4

苦情等の内容訪問介護サービス担当責任者より経過・解決策 等

・送迎に当たったドライバーには言葉遣い

ご利用者は日頃から「足が痛い。デイサー を注意するよう話す
ビスの車では病院へ連れて行ってくれな

・このような場合はハトホームに来ていたい」などの訴えが多かった。今朝デイサー だいてから担当職員が話を聞くことにする
ビスへの送り出しヘルパーから話しがあ・サービス担当責任者には電話で謝罪する

り、「足が痛いから病院で下ろしてほしい」 「ドライバーもルールどおり説明したのだと訴えたところドライバーが「キャンセル ろうが、ご本人に認知症があり理解できなするなら前もって行ってくれなきゃ困る」 いと思う。それでヘルパーから話があったと言っていた。今日のヘルパーは別の曜日 と思う。」と話しがあった。にも送り出しに関わっていて、別の日のドライバーは何とかなだめて声をかけて乗せているのに。ヘルパーがなだめて声かけをし、送迎者に乗せた。
26.6.3

同じ住宅の方からご本人から、日中腹痛の訴えがあったが、ご利用者が同じ住宅の上の階の方から「本 デイサービスでは薬は出せないことを説明
人が腹痛を訴えているのに何もしないでし、その後特に訴えなく帰られている事をデイサービスから帰したのですか。重症で 説明するが、「そうですか！」と電話は切れすよ」と電話があった。てしまう。その後は息子さんに連絡、状況を伝える。包括の担当者にも連絡。包括から夕食の配食担当者にご本人の状況を確認すると、いつもは足が痛いと行っているが、今日は腹が痛いと言って弁当を受け取っている事を確認。ご家族に連絡すると、ご家族もすでにご本人と連絡を取っており、「もともと胃腸が弱いから大丈夫」との返事だ
った
26.8.13

ご家族より調べると事務所レターケースに入ってい利用料を今朝渡したと思ったが、領収書が た。朝事務所に利用料を持っていったが、戻って来ない。朝、自分が忙しく本当に渡 来客ありその場で処理できず、受付に預けしたか不安だ。こちらから言わなければ、 た。通常はデイサービスに領収書が戻され何も行ってこないとは、どういうことだ。 るはずが、事務所のレターケースに入って責任問題だ

いた。デイサービス職員が確認せずまた帰りの際にも気づかず、領収書を渡していなかった。
帰りのチェックを再確認するように周知した。

当日は電話で謝罪し、後日直接領収書を持って行き謝罪した。

施設名 ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容26.4.2

ボランティアより通所介護職員の対応について経過・解決策 等①新しいボランティアが来たのに紹介がな①紹介せずに導入に至ったことを謝罪し今後かった。の互いの活動内容を説明した。

②自宅から創作材料を持ち出ししているの②年度計画を立案している事を説明し、職員で施設での購入はできないのか。とボランティアで協同して活動内容と予算を③懇談会などを開いてくれれば話す機会が取ってもらえるよう伝えた。材料についても、もてるのではないか。

前もって連絡あれば購入できると伝えた。
③9 月に懇親会の予定があると返答した。

26.4.7

ご利用者・ご家族より

訪問介護

ヘルパー対応についてヘルパーが慌ただしく落ち着かない、ヘルパご利用者、ご家族に謝罪。ご家族はもう少しーから「我慢してくださいね」と言われた。 様子を見ましょうとの意向だったがご本人に「こちらが我慢するのはおかしい」との事で気を遣わせてしまうとの理由でヘルパー変更

ヘルパー変更の依頼あり。

した。

26.4.17

ケアマネジャーより通所介護対応についてショートステイ希望された際に利用を勝手状況を説明し謝罪。に進めるのは順序が違うのでは？と指摘あ

ケアマネはご利用者に介護保険のショートスり。

テイを勧め利用となった。

26.4.26

ご利用者より

訪問介護

ヘルパー対応について①ヘルパーが洗濯機を使えず、定時をいつも謝罪したが、謝ってすむ話じゃないとの事で、10 分オーバーしている。

ケアマネに連絡し間に入ってもらった。

②家事の順序もおかしいので、伝えても聞く

再度指導していくことを約束し納得して頂い耳を持たない。

た。

③少しの買い物なのに、お金を多く持って行ってしまう。
26.5.9

ご利用者より

訪問介護

ヘルパー対応について①車椅子の操作で怖い思いをするので、何度謝罪し、資料配布、研修をしていくと伝えた。

もヘルパーに言うも直らない。
②忘れ物を何度もしている。
③知識もなさそうなので心配。
26.5.29

ご家族より

全事業

広報誌の構成について、写真の掲載、吹き出しの位置、また、文章は長文ではなく箇条書

意見を取り入れ解り易い広報誌にしていく旨きにするなど読む人が解り易く作ってほしを伝えた。

い。
26.5.31

ご利用者より通所介護献立表について献立表に写真やイメージがあるべきだ。

給食会議に提案する旨を伝えた。

以前の物を写真に撮っておけば載せることが出来るでしょ。との指摘あり。
26.6.10

ボランティアより通所介護

電話の対応について①保留のまま 15 分も待たされた。
②活動時間を職員に周知されていない。との、ご意見あり。

謝罪し、朝礼で周知していく旨を伝えた。

26.6.14

ご家族より通所介護送迎時の対応についてもっと病気の事を考慮して対応してほしい。 特に回答を求められることはなかったので、他の職員は上手に介助してくれている。

対応した職員に事実確認と今後の対応についとの指摘あり。て指導した。

26.7.17

ご家族より通所介護職員の対応について使ってもいないものを帰りに渡されて、後か対応について謝罪し対応した職員に事実確認ら返してほしいから持ってきてくれと言わをとり、言葉の遣い方について指導した。

れ納得がいかないと、ご意見あり。
26.7.22

ご利用者より訪問介護ヘルパーの行動についてまた忘れ物をしている。取りに来たのに、ま謝罪し、ヘルパーには再度注意した。

た忘れて帰った。との指摘あり。
26.7.31

ご家族より

全事業

広報誌の構成について
5/29 と同内容

26.8.29

ご利用者より通所介護月間予定表について改善に向けていくことを伝えた。

来月の月間予定表を、まだもらっていない。 15 日を目途に、遅くとも 20 日には配布する本来なら 15 日くらいには配布してほしいとようにすると返答した。の、ご意見あり。
26.9.8

利用者様より通所介護

活動内容について活動と活動の間の時間が長すぎる。との、ご意見あり。

検討していく旨を返答した。

施設名 福祉事業センター

日付

苦情等の内容経過・解決策等

就労継続B型(3階）の利用者より。

ｻｰﾋﾞｽ管理責任者より朝の打合せにて3階

職員は利用者に作業中の私語を慎むよ

全ｽﾀｯﾌに対して苦情の内容を伝達する。

う指導しているが、最近非常勤職員の本人にはその後の経過を見て頂くことで私語が多く、作業集中を妨げられる。

了承を得る。

就労継続B型(3階）の利用者より。

苦情申出利用者の要望により、施設長と職員の対応が公平（他の利用者と比べ受付担当者が立ち会いになり、直接該当て）でない。

職員と話をする。話をすることでお互いH26.5.2

H26.9.4の気付きを得て納得される。
就労継続B型（3階）の利用者より。

ｻｰﾋﾞｽ管理責任者と目標工賃達成指導員が作業内容と工賃についての説明をｻｰﾋﾞｽ本人と話をする。話し合い時期が遅れたこ管理責任者に求めたが、話し合いの時期とをまず謝罪した上で説明、理解を得る。

が明確にされずに１週間が経過した。

将来的な方向についても確認を取り合う。

就労継続B型（3階）の利用者より。

苦情解決責任者（施設長）と話をする。

職員の対応が利用者によって違うので職員対応については同日のﾌﾛｱﾐｰﾃｨﾝｸﾞに不公平。また3階の作業担当職員の割りて周知させ、職員担当については対話集会振りが不明確である。

にて利用者に周知することで了承を得る。

H26.9.11

H26.9.24

施設名 ふじみ保育園

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

26.8.25

匿名保護者より（東村山市保健師を通じて）園長が、日頃該当クラスに入っている職員「2 歳児クラスの持ち上がり担任が子どもに（常勤・非常勤とも）に確認を行う。そのよ手を挙げているようだ。」と報告があり、事うな行動を目にしたことはないとの回答であ実確認をするようにとの連絡が入る。

った。職員会議にて、苦情内容を報告しこのようなことのないよう伝える。普段の保育及び子どもに対する対応を一人ひとり振り返ることにした。
する。

この結果を市保健師に報告

施設名 ほんちょう保育園

日付
２６．６．３０

苦情等の内容経過・解決策 等

保護者からの苦情家に帰り、上唇の裏が切れている事に気づ・朝礼、会議で話し合いを設けた。翌日、担き電話にて同じクラスの子に叩かれたと本任が母と直接お話を聞き、謝罪をし、子ども人からきいた。いままでにもあり、これで 3たちの関わりについての説明と、怪我等は、回目。
「子どもの様子をしっかり見てほしい。 担任が責任を持って伝えていく事にした。
ケ ガ に関 して の報 告をし っ かり して ほしい。
」とのことだった。
２６．７．１

保護者からの苦情
・19 時ギリギリのお迎え後、駐輪場でおも ・その場で説明したことで納得して下さった。
らしをしてしまった。最近このタイミングで次の日の朝礼で報告。会議でも帰る前にトイのお漏らしが多かったらしく、前日のノート

レに誘い、出なかった時は母に伝えることににトイレに誘ってほしいと書いたが返事がなった。

なかったことやトイレへの誘い方の質問があった。
２６．７．８

保護者からの要望
・お迎えの時園庭のフヨウの木の下に直径３・確認してみると、雨水マスのフタが塩ビで０ｃｍほどのフタを子どもが開けたり閉め出来ていて周りをきれいに掘って開けやすくたりして遊んでいたのに気づき、これは前かなっていた。とりあえずプランターを重石にら開けられるようになっていたのか聞かれ、 し、開けられない状態にし、次の日に全員に「危ないですよね」という指摘があった。

周知するとともに業者も相談し子どもでは開かないようにしてもらった。

２６．７．９

近所の人からの苦情
・太鼓の音がうるさい。体調が悪くて寝てい・夏祭りに向けて、その日に初めて外で練習るので音が響きわたっている。これを一日中したこと、夏祭りは 12 日だということを説明

やられては困る。周りに高齢者が沢山いるのし謝罪をし、その日の太鼓は中止した。次ので困ると思う。楽しいのはいいのですが、明日の朝礼で職員に報告した。

日も、毎日やるのでしょうか。
２６．８．１８

子育て広場利用者からの苦情「メールにて説明してほしい。」とのことだっ子育てひろばに遊びに来ていた他の子が押たので、園長、主任、担当職員で話し合いをして自分の子どもが滑り台から落ちそうに設けた。

なった。相手の親も謝ってくれないこと、そメールにて説明し、謝罪をした。の時の職員の対応についての苦情。
この他に、クレームに対しての職員の説明不足についての苦情がメールにて届いた。

２６．９．２０

保護者からの苦情
延長時の補食で、期限切れのおせんべいを食・月曜日臨時の会議を開き、今までのおやつべさせてしまい謝罪した際、どういった管理の保管方法の確認や同じ間違えをおこさないをしているのか、今までも食べていたという為に今後の対策について話をした。園として事なのかを聞かれた。

全世帯にお詫びのお手紙を配布し、園長より園全体の問題なのできちんと話し合ってほ直接謝罪と説明を行った。

しい。