平成 28 年 10 月～平成 29 年 3 月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付28.10.18

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容職員の対応に対する苦情
挨拶しても返事をしてくれない職員が居る。

経過・解決策 等
以前にも職員の対応について苦情があり、それ以来、本人からその職員とは関わりたくないということがあった。どのような挨拶をしているのかを聞いたところ、顔を合わせないで小さな声でしているとのことであり、挨拶が伝わっていない可能性があった。
職員に事情を聴いたところ、利用者がその職員を避け、直接的な関わりを持つ機会が減っているが、無視しているわけではないとのこと。職員として利用者と関わらないわけにはいかず他の利用者と同じように対応することを確認して、その旨を利用者に伝えた。現在は職員側からその利用者に意識的に挨拶するようにしている。

28.11.9

職員の対応に対する苦情
自分で入浴できるのに、臭いのことを指摘され、介護入浴に入るように言われた。

職員が利用者のベッドから異臭がしたため持ち物を確認したところ、洗濯物が生乾きのまま引出に入っていたり、枕が臭っていることから、洗髪がうまく行かず、乾かないうちに就寝していることが考えられたため、介護入浴で確認させてもらうことを伝え了承してもらった。介護入浴で入浴状況を確認させていただき、寝具をクリーニングに出すこと、荷物整理の回数を増やすこととした。

29.1.13

給食に関する苦情
そばの代替で提供されたうどんが固くて食べられない。

通常のメニューでうどんを提供する場合、ゆで麺を使用しているが、そばを食べられない方の為に代替食で提供しているうどんは、数が少ないためコストや保存期限を考え冷凍麺を使用している。こしが強い麺であり、ゆで時間を長くした場合の検証をし、問題がないことを確認した。利用者に伝え、１０分ゆでた麺を提供することで理解を得た。

施設名さつき荘

日付
29.1.31

苦情等の内容経過・解決策 等

職員への苦情話をする時にやたら手で腕を触りながら話をする職員が多いのでやめてほしい。

29.2.1

職員への苦情利用者と談話室でおしゃべりをしていたら職員が勝手に暖房を切ったので注意しておいてほしい。

29.2.7

利用者への苦情
本当は聞こえているのに聞こえないふりをして非常に腹が立ちます。そんなに人をだまして楽しいのか？最低だと思う。

29.2.7

利用者への苦情
例えば廊下掃除の時とか車椅子使用者が座すべて同一利用者からの意見箱投書。ってずっと動かないから、はっきり言って邪

当時、本人も精神的にイライラしている時期魔です。部屋の中に入っていてほしいです。 であったとのこと。3/25 の面接時にはイライ
29.2.729.2.9

職員への苦情ラはだいぶ落ち着いていると話す。

リズム体操時、担当職員のしゃべり声がうる

苦情対象が幅広く、今後もさつき荘での生活さくて先生の声が聞こえない。

を希望しているため、今回の苦情は第三者委

職員への苦情職員は雑談せずにだまって仕事してほしい。

29.2.18

職員への苦情職員のしゃべり声がうるさすぎる。

29.2.18

職員への苦情昔、面談で病気の事を聞かれ自尊心を傷つけられた。

29.2.22

職員への苦情馴れ馴れしく腕を触りながらしゃべるのはとても嫌です。

29.2.22

職員への苦情昔、体重増加を聞かれたが、そういうプレッシャーをかけるのはやめてほしい。

29.2.23

職員への苦情挨拶をしても無視したり、宗教のお祈りをしようと部屋を借りようとしてもダメと言う。

員へ話したいとの要望あり。手続き中。

施設名 ハトホーム

日付28.10.2

苦情等の内容経過・解決策 等

入居者より傾聴し、今後とも気になることは話してほし職員の言葉遣いについての指摘い旨伝え了解して頂いた。

声掛けが命令口調なのが気になる。改善の要該当職員には注意をし、2 度目であることを踏

望ではないが話を聞いてほしい。

まえ、改善が見られない場合は文書での注意をする旨伝えた。
以降、類似した指摘は無い。

28.10.10

28.11.10

ご家族より申し出を受けた職員が謝罪、下記の通り説明

職員の声掛けの内容についての苦情し了解して頂いた。

母が「ご飯を食べなきゃトイレに連れて行か実際にはそのような対応をすることは無いない」と言われたと聞いた。実際にそのようが、声掛けの内容として不適切であることはな対応をすることがあるのか。

間違いない為、該当職員に注意した。

ショートステイ利用者より話しにくい事を話して頂いたお礼とお話しの特定の職員についての指摘あった内容を真摯に受け止め職員教育に役立・私語が多いてていきたい旨を伝え了解して頂いた。

・押しつけるような一方的声掛けに聞こえる

職員名を伝えてもらえなかったことから、フ・声が大きく恐怖や不安を感じる

ロアミーティングで施設長より、不適切な行為を見逃していると虐待に繋がる恐れがある事も含め職員に注意喚起をした。
以降、類似した指摘は無い。

28.12.15

ショートステイ利用者家族より配慮不足であったこといついて謝罪し、以下利用中の更衣についての苦情についてフロアミーティングで注意喚起した

パジャマを持たせたのに使用した形跡が無旨を伝え御理解頂いた。その後、3 月末現在もい。今回は改めてお願いはしていなかったご利用頂いている。

が、持たせたのだから当然着替えの要望は伝情報共有や人手の不足は理由にならない。職わったと思っていたが、理解が不足している員間での意識の緩みがあるのではないか、再のではないか。

発防止策の検討も含め、フロア内での認識を新たにすること。

29.1.2

入居者家族より忘れてしまったことについて謝罪し、現状の入院時の荷物確認についての苦情

荷物確認方法の説明と責任体制が明確にわか入院した際に入れ歯を忘れていた。食べるこるように改善した方法に変更する旨報告をとは生きることであり、すみませんでは済まし、納得して頂いた。

ない。責任の所在が分かるような体制を確立

以降、類似した指摘は無い。

すべきではないか。

29.3.30

入居者家族よりケアマネの対応に問題があったことについて介護支援専門員の連絡についての苦情謝罪し、後日改めてケアプランについての説

入所 1 ヶ月後のケアプランについて、ちゃん明をして同意を頂いた。とした説明もせず、また、こちらの都合も聞ご家族からは、苦情を言うつもりではなかっかずに電話口で一方的に同意を求められた。 たが、しっかりと対応して頂き感謝する旨のお話をいただいた。
該当職員には口頭注意をし、適切に対応するように指示をした。
施設名 ハトホーム在宅サービスセンター

日付

苦情等の内容28.10.7

ご利用者のご家族より経過・解決策 等
配慮が足りなかったことを謝罪。ドライバ「送迎時、リクライニングの車椅子を玄関ーには、今後フットサポートは手に持つよう内に入れる時に（フットサポートを外してに対応するよう話をした。

座面に置いていた）、フットサポートの１個が玄関の段差に引っかかった勢いで落下した。玄関なので、ヒビが入ると困る、注意してほしい。他の事業所にも同じように申し入れしている」
28.11.14

ご利用者よりご利用者が直接その職員に対して「あんた、「先週の水曜日の朝に職員に『あんたはあ先週こうやって言ったでしょ」と話される。

っちの席に行け』と強い口調で言われた」 「そんなことを言った覚えはないけれど、もと話がありました。また、「ゲームの時にしそうだったらごめんなさい。何かの間違い『私はじゃんけんが強いからね』などと強かもしれませんが、申し訳ありませんでしい口調で言っていたのが不快に思った」

た」と謝罪した。その後他の職員が詳しく内容を聞き、再度謝罪した。

28.11.18

ご利用者より

介助に入った職員が新人職員で、指導が行き「職員の介助方法について不満がある」 届いていなかったことを謝罪した。
「全体的に全てがその職員のペースで介また、当該職員には、初めて介助に入る場合助してしまうため、私のペースで動けなくには他の職員の介助方法を見学してから介なってしまう」

助に入り、また、申し出人のペースに合わせて介助を行なうように話をした。

28.11.21

ご利用者より

本日の予定を説明する中で、リハビリがない「今日はリハビリがなかった。リハビリが旨説明するのを忘れたことを謝罪。

無い時は、リハビリがないけれど利用するリハビリについては急に理学療法士が休みかどうかを事前に利用者に電話して確認になる場合もあるため、事前に利用の確認をするべき」することは難しいと説明したところ納得していただけた。

28.12.2

地域住民より電話にて謝罪。申し出人の一番の要望は、「萩山団地内を猛スピードで走行し、ウィ団地内の道路を通ってほしくないようだっンカーも出さず右折し、ハザードもつけずたので、そのように対応する事にし、職員にバックした。団地内の道路ではなく、公道周知した。

で移動できる。こんなデイは使わない」

28.12.14

ご利用者より「職員が、５枚も着ている人がいる、と話職員の言動がよくない事について謝罪した。

していた。私の事じゃないかもしれないけれど。私は寒がりで重ね着している。私のような人の事は察してほしいのよ」
29.1.18

ご利用者より本人に謝罪した。

「朝の迎えの時間が 9：00 だと思っていたが、実際は 9：05 だった。寒い中 9：00 から待っていた」
29.1.25

昼食前に利用者から「便座が冷たいわね」

29.1.30

29.2.23

調理より本人に謝罪し、ウォームレットのスイッチをいれた。
利用者の少ない曜日は、コップのストック「土曜日の利用者の人数が５人だったのも少なくするように話をしているが、当日はに、夕方に戻ってきたコップが 30 個以上

極端に少なかったにも関わらず同じ個数のあったのはどうしてか？」コップを用意してしまった。

ご利用者より黒い容器は保温容器の為、白い器にすると「ビーフシチューのお皿が黒く、シチュー冷めるのが早くなる旨を説明した。の色と一緒で見えにくくて食べづらい。白

今後どうするか話し合ったところ「冷めるのいお皿の方が良い」は別に構わない」との事だったため、同じ色合いの献立では、違う色の容器で提供することにした。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

ご利用者のご家族よりすぐに、ご利用者に謝罪すると共に、連絡帳10 月 1 日

職員の対応についてにて、ご家族にも謝罪し、予定通り進める努

通所介護

予定時刻になっても活動が始まらないこと力をするよう伝えた。

事業について、「予定時刻通り行ってほしい」

対応策：予定通り行うよう、再度周知した。

ご利用者より謝罪すると共に、全職員にも周知しました。

2 月 25 日

ボランティアの対応について

通所介護「ステージの合間に故人の話が多すぎる。暗事業

い話は聞きたくない。」と当日にお話を頂いていたにも関わらず、連絡帳に「楽しまれて対応策：連絡帳記入時間が活動中であるが、いました」と記載されていた。

状況にあった内容を記載する。担当はステー

後日「職員は私たちの事を全く見ていないのジ状況の把握に努め対応していく。

ね」

ご利用者とご家族よりご意見を頂いた際に、謝罪すると共に、当日

2 月 27 日

職員の対応について担当職員にも注意し適切な言葉遣いが出来る

通所介護送迎時に敬語を使わず、口調も強かった為、 よう指導した。

事業不快な思いをした。また、所定の場所までの再度、相談員よりご家族に謝罪のご連絡をさ送ってくれなかった。

せて頂いた。
対応策：適切な言葉遣いが出来るよう研修を重ねていく。

ご利用者のご家族より担当していた訪問介護員に事実確認をし、謝2 月 15 日

職員の対応について罪した。また、訪問介護員の育成のためとの訪問介護①訪問介護計画通りにケアを提供していな

思いもあり、真摯に受け止めることを、お伝事業かった。

えした。

②多く調理したものを利用者に勧められて対応策：訪問介護員へ活動中に判断しかねる持ち帰っていた。

ことは自己判断せず、事業所に判断を仰ぐよ③調理内容に満足できない。

う周知した。また、ご利用者と訪問介護員のマッチングに細心の注意を払うことにした。

施設名 福祉事業センター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

平成 29 年

利用者から翌日朝礼にて施設長より職員全体に現状確認

1 月 12 日「4Ｆ作業Ｇｒは、品質管理上作業時白衣と、作業着（白衣）着用についての統一見解の着用を指示されているが、3Ｆは指示がを対話集会（1/25 開催で周知済）で利用者全統一されておらず、また、不適切な服装の体に伝えることと、福祉事業センターとして方への職員からの注意もないと 3Ｆ利用者の作業時の服装の在り方を明確にするよう指から聞いた。確認して改めてほしい。」

示を出すと共に、必要に応じて不適切な服装の方に対しては個別に支援していくことを周知する。
上記を本人に伝え了承を得た。

施設名 ひよし保育園
日付
28.11.5

苦情等の内容経過・解決策 等

保護者から11/7（月）登園時、主任保育士から謝罪をし、・子どものことについて担任保育士からお改めて園長、主任保育士でお話を伺いたいと迎え時等に話があるが言葉がきつい。保

お伝えする。

育園と連携をとっていかなくてはいけ

11/10（木）お迎え時、園長、主任保育士で保ないが、とれる自信がないと担任以外の護者から話を伺う。の保育士から園長に報告があった。

園として、・担任同士、また園全体で話をしているが行き届かなかったこと、本来一番にお話をするべき子どもの成長についてお伝えできていなかったことを謝罪した。
・保護者の了解をいただいた上で職員会議時に、園長から全体に、経緯と子ども、保護者への話の仕方について話をする。担任保育士には別に面談を行い指導した。

28.12.9

三者協議で出された保護者からの要望

12/9（金）三者協議のなかで説明し、後日保1）布団乾燥車の頻度と布団干しについて護者に手紙で回答した。

年間での布団乾燥の回数を教えてほし1）布団乾燥車による乾燥は、28 年度は年 2い。また昨年度まではクラス毎曜日で干回、29 年度は年 4 回を予定している。

す日が決まっていたが、どうなっている

また布団干しについては会議で確認し各クか教えてほしい。

ラス曜日で干す日を決めたことを伝える。

2）正門出入り口の扉について

2）門の鍵がひとつだと子どもが開けられてし

防犯カメラはあるが誰でも敷地内に入まうので、外側と内側の 2 箇所にしているれてしまう。カード式やナンバーで開くことを説明。現在使用の門にはカード式等などに交換できないか。の取り付けは難しいことを伝えた。
3）園内のマニュアルをもとに対応しているこ

3）園での怪我の対応についてとを伝え、病院受診の怪我は必ず保護者に園での怪我をした際の対応手順につい連絡を入れてから対応をすることまた、顔て教えてほしい。の怪我は病院受診に関係なく保護者に報告をいれていることを伝える。
29 年度からは重要事項説明書のなかにも記載することで確認をした。

29.3.3

三者協議で出された保護者からの要望3/3（金）三者協議のなかで意見交換をしながら説明をし、後日保護者へ手紙で回答を行う。

1）子どもが注意を受けるようなことがあっ

1）職員会議等で再度確認を行う。信頼関係のたら親に報告をしてほしい。他の親から聞もと成り立つ内容であり、コミュニケーショいて知ったり、保育士に「子どもから聞いンを大事にしていきたいことを職員に伝え、てみてください」と言われてしまった。同

保護者の方には、遠慮なく声をかけていただ

じ方向を向いて子どもを育てていきたい。 けることがより良い関係づくりになることをお伝え、お願いした。

2）補食の質と量について

2）園として補食については夕食にひびかない

市立園の時のようにもう少し充実しても物を提供する、家で夕食をしっかり食べでほらいたい。

しいと考えている、ことを伝える。また 4 月
当初はかなりの残食があり、廃棄した経緯もあったことを話す。今後栄養士とも相談をしながら、蒸しパンやお芋等検討し改善していくことをお伝えした。

3）進学後にスムーズに対応できるよう保育

3）園としては、保育園は子どもたちが生活の士等を「ちゃん」と呼ぶべきではない。

場として過ごし、「教える」「教えられる」のではなく、一緒に生活することによって、自然とわきでる大人へのあこがれと信頼関係を構築する場と考えていることを説明。また子どもたちが学校に行っても困らないよう、年長児クラスでは定期的に切り替えができるよう確認を行っていくことをお伝えする。

施設名

つぼみ保育園日付
28.11.17

苦情等の内容経過・解決策 等

PM4：15 頃、市役所に苦情の電話が入った。

所管課からの連絡を受け、子どもの怪我や「つぼみ保育園に通っているが、子どもの怪傷についての報告が出されているクラス担任

我や傷が多い。保育中、ちゃんとみてくれからの聞き取りなど行ったが、その具体的なているのか？」「苦情解決制度にある、第状況を確認することができなかった。

三者委員の２人にも電話をしたが不在。社園としては、職員会議の中で苦情の主訴を会福祉協議会にも電話したが、こちらも不確認・共有したのち、保護者向けのお知らせ

在だったことから、市役所に電話をした。
」 文にて、今回寄せられた苦情の内容と経過並という主旨の苦情の電話が寄せられたとのびに子どもが怪我や傷を負ってしまった場合連絡が園に入った。の園としての対応や苦情解決の体制等について改めて周知した。
「お知らせ」の掲示以降、この件についての問合せ等については一件も提出されることはなかった。

施設名 ふじみ保育園
なし

施設名 ほんちょう保育園
日付
28．10.17

苦情等の内容経過・解決策 等

地域の方から・街灯・施設の点灯時間を 18 時～6 時までに電灯が夜中ついていないので、つけてほし変更した。植栽剪定については、4 月から行っい。植栽剪定をきちんと業者にやらせていていることを伝え、納得していただいた。

ない。
28.10，18

保護者からの苦情・保護者には、その時にいた職員と園長で話子ども同士の喧嘩の解決ができていない。

をし、状況説明を行った。

内容を詳しく説明してほしい。

引継ぎに関しては、必ず引継ぎノートを記相手の親に伝えるべきではないか。

入すること、それを必ず見ることを確認し職員間の引継ぎもしっかりしてほしい。

た。会議でこの件に関し話し合いを重ね、保護者に伝え、納得していただいた。

29．2.13

保護者からの苦情（意見箱）

・意見箱に提出された苦情について職員に周インフルエンザが流行ったときに子ども知するとともに、全職員で話し合いを行ったちが一つの部屋で過ごす時間が多く感た。ほんちょう保育園の今回の感染拡大防じられた。

止対策としてやっていたことや、今後の対感染拡大の兆しがあれば、完全クラス保育策として今後流行の兆しがあった時点で、や外で過ごす時間を増やしたり、マスクを保育体制をできる限り区別していくこと、するなど感染に対する更なる認識をお願

加湿器のレンタルも検討すること、今回のいしたい。加湿はどのようにしているのか

インフルエンザの特徴も載せた手紙を配布した。