「複合窓口システム」におけるユーザビリティテスト
佐々木 誠司 1

平沢 尚毅 1

葛西 秀明 2

乾 明男 31小樽商科大学商学部 〒047-8501 北海道小樽市緑 3-5-21
北海道日本電気ソフトウェア株式会社 〒060-0808 北海道札幌市北区北 8 西 3-283
株式会社コネクトテクノロジーズ札幌支社 〒060-0907 北海道札幌市東区北 7 東 3-28-32
E-mail: 1{s-sasaki, hirasawa}@res.oaru-uc.ac.jp 2kasai-h@ma.dnes.nec.co.jp 3inui@connect-tech.co.jp
2

あらまし 札幌市が開発した電子申請のための「複合窓口システム」に対してユーザビリティテストを小樽商科大学のユーザビリティラボで実施した。テストの結果、新システムで開発者が気付くことが出来なかったユーザ視点の課題のいくつかが明確になった。ユーザビリティテストの基本手順に従ってテストを行うことで、改善点を明らかにできる可能性を示唆した。
キーワード ユーザビリティテスト, 人間中心設計, テストシナリオ

The usability test in "multi-portal system"
Seiji SASAKI1

Naotake HIRASAWA1

Hideaki KASAI2

andAkio INUI3

1

Faculty of Commerce, Otaru university of commers Midori 3-5-21, Otaru, Hokkaido, 047-8501 Japan
2NEC Software Hokkaido, Ltd. Kita8 Nishi3 28, Kita-ku, Sapporo, 063-0808 Japan
3Connect Technologies Corporation, Sapporo office Kita7 Higashi3 28-32, Higashi-ku, Sapporo, 060-0907 Japan
E-mail: 1{s-sasaki, hirasawa}@res.oaru-uc.ac.jp 2kasai-h@ma.dnes.nec.co.jp 3inui@connect-tech.co.jp
Abstract A usability test was conducted to validate "multi-portal system for electronic application" developed by Sapporo
city, the test was done at usability lab in Otaru university of commerce. As a result of the test, some problems of the newsystem were revealed. The problems seemed to be difficult to be noticed by system engineer. The test result can provide
suggestion that common usability test comes out improvements of a system design that will be implemented.
Keyword usability test, human-centered design, test scenario
1. は じ め に政 府 が 2001 年 度 よ り 着 手 し 取 り 組 ん で き た 電 子 政
府 の 利 用 率 の 低 さ が 問 題 と な っ て い る 。1300 近 い 全 申
請 手 続 き の う ち 年 間 10 万 件 以 上 の 手 続 き を 、主 要 な 行
政手続と位置づけている。その中で内閣官房が調査対象 と し て い る シ ス テ ム は 166 で あ る 。 こ の お よ そ 8 割に あ た る 124 の ネ ッ ト の 利 用 率 は 1%に 満 た ず 、4 割 近
い ネ ッ ト の 利 用 率 は ゼ ロ で あ る と の 報 告 が あ っ た [ 1] 。
札幌市は早くからこの問題に着目し、システムの利用 率 を 高 め 、IT を 活 用 し た よ り よ い 市 民 サ ー ビ ス を 提供 で き る よ う 、行 政 シ ス テ ム の 開 発 に 取 り 組 ん で き た 。
今回のユーザビリティテストは、コールセンターを支援するために開発した「複合窓口システム」を対象とした。このシステムはコールセンターのサービスの一つで、市が主催するイベントや施設予約などの受付を各部署に代わって一括して行う、受付代行サービスを改善するためのものである。

2. ユ ー ザ ビ リ テ ィ テ スト
2.1. 対 象 システムの特徴
現行のシステムは、データ入力をエクセル等で行って い る が 、「 複 合 窓 口 シ ス テ ム 」の 一 部 で あ る 新 シ ス テ
ム は 、デ ー タ の 入 力 等 は 全 て 新 シ ス テ ム 上 で 行 わ れ る 。

2.2. ユーザビリティテストの流 れ
ユーザビリティテストは次の 4 つのプロセスで行われる。
①テスト準備では主に次の活動を行う。

ユーザのタスク分析、ペルソナ（システムを利用する適切なユーザ像）の設定、シナリオの設定、インフォーマントの設定な及びリクルーティング、テスト環境の決定。
②テスト計画では主に次の活動を行う。
テストタスクの設定、タスクシナリオの設定、評価尺度の決定、質問項目の作成。
③テスト実施では主に次の事を行う。
テストの実施、インタビューの実施、アンケート の実施、デブリーフィングの実施。
④テスト結果分析では主に次のことを行う。
テスト結果の分析、報告書の作成。
今回のテストもこのプロセスに従って実施した。以下はテストに際して行った内容である。

2.3. テスト準 備
・ユーザのタスク分析
札幌市コールセンターにて、利用状況調査を実施した。
・ペルソナおよびシナリオの設定
ペルソナは札幌市のコールセンターに勤めるオペレーターを想定した。シナリオは市民から施設予約の問合せを受け、オペレーターが受付予約を行うように設定した。
・インフォーマントの特定とリクルーティング札幌市コールセンターのオペレーターを採用した。
・テスト環境の決定
小樽商科大学ユーザビリティラボを使用した。ラボ

はモニタールームと 2 つのテスティングルームで構成される。テストは、システムのインタラクション部分を人間が補う、オズの魔法使い型という方式を採用した。

③確認画面が出るまでに時間がかかりすぎる。
④データ入力に必須項目が多すぎる。

2.4. テスト計 画
・テストシナリオの設定
現状システムで困難と思われるタスクを抽出し、それに基づいたテストシナリオを作成した。
・評価尺度の決定
効果性はタスクの達成度およびエラー回数で、効率性はタスク達成時間で、主観評価はアンケートおよびインタビューで評価することとした。

2.5. テスト実 施①テストの実施
市民に扮した役者が催しの予約の問い合わせを行う。それに対し、オペレーターであるインフォーマ
ン ト が シ ス テ ム を 使 用 し て 予 約 受 付 を 行 う (写 真 1)。
② イ ン タ ビ ュ ー ･ア ン ケ ー ト の 実 施③デブリーフィングの実施
テスト中のインフォーマントの振る舞いを関係者が確認した。

写真 1

2.6

テストの様子テスト結 果 分 析

テストを実施した結果、以下が明らかになった。
・効果性：タスクの達成率
タ ス ク 達 成 率 100％
・ 効 率 性 ： タ ス ク 達 成 ま で の 時 間 値 (図 1)
タスクによっては新システムの方がタスク達成時
間 を 約 1/3 に な り 、 総 じ て 新 シ ス テ ム の 方 が タ ス ク
達成時間は短くなった。

図 2

主観評価の結果の例

結果として上記の問題点が改善されない限り、効率性の向上に関わらず、現行システムの存続が望まれた。

3. ま と め
ユーザビリティテストにより、システムの妥当性を実証的に確認することが出来る。今回の札幌市複合窓口システムのテストでは、少ないインフォーマントながらシステム開発者が気付くことが出来なかった、ユーザ視点による改善点のいくつかが明確になった。
本来のユーザビリティテストでは、インフォーマント は 5 名 程 度 必 要 と 言 わ れ て い る [2]。 今 回 の テ ス ト は2 名のインフォーマントの結果であり、今後インフォーマントを追加してユーザビリティテストを行うことで、改善点がより明確になると期待される。
現 在 は 、 テ ス ト を 支 援 す る ツ ー ル [3]、 [4]な ど が あ る ため、テスト設備があればユーザビリティテストの実施および分析は容易に行うことが出来る。一方、ユーザビリティテストにおける課題は、テストタスクの決定およびインフォーマントのリクルートが残される。これらはテストに際して、ケースバイケースで対応するしかない。

文献[1] 日 経 新 聞 朝 刊 2005 年 11 月 8 日[2] 樽 本 哲 也 , ユ ー ザ ビ リ テ ィ エ ン ジ ニ ア リ ン グ ユ ー ザ 調
査 と ユ ー ザ ビ リ テ ィ 評 価 実 践 テ ク ニ ッ ク ,オ ー ム 社 ,pp.126 , 東 京 , 2005
[3] 鱗 原 晴 彦 、 龍 淵 信 、 佐 藤 大 輔 、 古 田 一 義 ,“定 量 的 ユ ー ザ ビ リ テ ィ 評 価 手 法 ： NEM に よ る 操 作 性 の評 価 事 例 お よ び ツ ー ル 開 発 の 報 告 ”, ヒ ュ ー マ ン イ ン タフ ェ ー ス シ ン ポ ジ ウ ム '01 , 論 文 集 , pp.305 ~308 , 2001
[4] 柴 垣 知 紀 、 平 沢 尚 毅 、 乾 明 男 、 山 本 敏 夫 、 伊 藤 泰 久 , “効率的なユーザビリティテストのためのロギングツールの開 発 ”, 日 本 人 間 工 学 会 , 人 間 工 学 特 別 号 , vol.42 ,pp.290 ~291 , 2006
図 1

タスクの達成時間・主観評価
インタビューおよびアンケートの結果により以下の内容が明らかになった。
① パ フ ォ ー マ ン ス は 向 上 し た が 、満 足 度 は 高 く な い 。
②画面遷移に問題があることを指摘された。

謝

辞

本 稿 を 執 筆 する に当 たり、「 複 合 窓 口 システ ム 開 発 」 に 携 わった
札 幌 市 職 員 の 皆 様 、NP0 法 人 人 間 中 心 設 計 推 進 機 構 関 係 者 の皆 様 、小 樽 商 科 大 学 大 学 院 の相 沢 直 人 氏 、井 上 敦 夫 氏 、柴 垣
知 紀 氏 に御 礼 申 し 上 げます。