平成 25 年９月～平成 26 年３月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付25.11.1

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容職員の対応に対する苦情
服薬確認の際、しっかり見ていない。

経過・解決策 等
苦情内容を受け止め、きちんと対応していくことを確認。
しっかり対応することを申出者に約束し謝罪した。

25.11.1

職員の対応に対する苦情
毎日体重測定をしているが、複数の職員に同様の声かけをされることが多い。
申 し送 りな どを してい な いの では ないか？

25.11.8

職員の対応についての苦情確認したいことがあり聞いたところ、強い口調で文句を言われた。

チェック表を用いて確認しているが、チェックが漏れることがあるとのことで、徹底することを確認。
申出者には対応の経過を説明し理解を得た。
問い合わせに答えただけとのことであり、言い分に食い違いがあるが、利用者が感じたことはきちんと受け止めて支援にあたるよう説明した。

25.11.11

職員の対応についての苦情介護入浴時、いつもは介助をしていることを、自分でやるよう言われた。

他の利用者の対応のために少しお待ちいただくよう伝えたが、申出にあるようなことは言っておらず、怒っている原因が分からなかったとのこと。

25.11.18

地域住民より利用者に対する苦情
顔見知りの利用者から肩を組んでこられたり、好きだと言われたりする。後を付け回

地域の方にはご迷惑をおかけしたことを謝罪した。利用者と面談し、相手が不安を感じていることを説明し理解して頂く。

されたりすることもある。
26.1.15

職員の対応についての苦情頭ごなしに厳しい言い方をしたつもりはな

職員の態度が高圧的で口調も厳しい。こちいとのことであったが、利用者の感じたことらに非があるかもしれないが、理由の説明もはきちんと受け止めなければならないことをなく、頭ごなしにただ注意をされても納得が説明し注意した。

できない。

施設名

さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25 年 10

同室者 A さんが B 職員に対し暴言を浴びせ

B 職員が A さんを注意をし、しばらくしてか月 31 日ていた。どんな事情があっても言ってはいけら A さんは B 職員に謝っているが、本人はそない内容だ。施設長などの職員が厳しく注意れを知らなかった。

すべきなのに、何の対応もしておらずおかし本人の苦情を受け、施設長が面談し上記を説い。

明するが本人納得せず。施設長から、本人と Aさんとの話し合いを提案したところ双方が応じる。本人が直接 A さんに暴言はよくないと思う、これからも仲良くやっていきましょうと話しかけ、A さんも最終的には「もう失礼なことは言いません」と応じた。

25 年 11

木曜日のおこづかいをもらい忘れたので金本人の訴えがあり、すぐに施設長が主任と面月1日

曜日に職員にその旨伝えたら、木曜日でなけ談。おこづかいの渡し方を確認したところ、れば渡せないと言われた。そのような話は聞木曜日でなければ渡さないというルールはないておらずおかしいと思う。

かった。また、木曜日に渡さなかった時の補い方も決めていなかった為、木曜日以外に渡すことが可能か確認。何ら支障はないことがわかったため、本人に謝罪しすぐに木曜日分のおこづかいを渡すよう指示。職員が本人に謝罪し、おこづかいを渡した。

25 年 12

特定の職員から度々乱暴に対応される。ま

本人の苦情を受け、施設長が当該職員と面談

月 27 日た、障害の事、持病の事も乱暴に言われてシし注意を与える。本人は苦情受付のその日にョックだった。言葉かけが乱暴なことと、対入院したが、退院後、施設長が面談し、上記応も乱暴なので改めて欲しい。

対応を伝える。本人からも当該職員の言葉遣いが丁寧になっており、コミュニケーションが取れている。退院後不都合は感じなくなったとの言葉がある。

施設名 ハトホーム

日付
12/2

苦情等の内容経過・解決策 等

職員に「死んでしまえ」と言われ不快な思い事実確認実施。直接そのような言葉を発してをしたとの訴えがあった。面会に来た長男にはいないが、同時に複数の方の対応が重なり、も同様の話をしたとのことで、「どういうい内容の優先度を考慮して対応を後回しにした

きさつでそのような会話になったのか事実

際に少しきつい言い方になってしまったこと確認をしたい」との申し出があった。

が訴えのような捉え方をされてしまったのではないかとのことだった。
長男と直接話をし、内容の確認をして頂いき納得して頂いた。

12/7

以下の苦情があった。

事実確認実施。①②については、事実ではな①職員から毎回「汚い」と言われてとても傷い。③に関しては、最近依存する傾向が強くついているなってきているため、自立支援の意味で「時②トイレに行った際お尻を拭いてくれない間がかかってもできることは自分でやるよう③出来ないことを自分でやるように言われ、 に」との対応をしているとのことだった。③
対応してくれなかったをきっかけに、①②のような訴えにつながったものと推測される為、職員に対応の改善を指導した。

12/24

12/7 と同様の内容の苦情があった。

事実確認実施。12/7 のことを再び訴えたのではないかとのことだった。
受け取る側の気持ちに配慮して丁寧な対応をするように指導した。

12/31

ショートステイ退所後に以下の苦情があっ

事実確認実施。

た。

12/29AM10：30 の連絡は、頬に左右対称の腫れ両頬にあずき大のアザと傷があった。12/29があること、手指の水泡が破けたことの２点。の連絡では腫れの話はあったが傷について

同日 PM5：20 に右頬に傷を見つけカットバンは無かった。前回利用の際にも右頬に腫れ、 を貼ったとの記録。原因としては、最近開口唇に傷があった。続くと不信に感じる。調べ

悪く、食事介助が困難であるが、口に入ればてほしい。

噛んで飲み込んでくれるため、無理をしてしまった職員がいるのではないかとの結論に達した。施設側の説明に対する家族の不信感もあり、施設の食堂を見学していただくなど、介護状況についても説明させていただいた。
また、包括・市の関係者にも報告し関与していただき、家族に了解して頂いた。職員間では食事介助が困難な方への対応方法や介助方法などについて話し合い、研修を行った。
26.1/6

ショートステイ退所後に以下の苦情があっ事実確認実施。以下のように伝えた。

た。

①退所日に入浴したが、剃っていなかった①利用期間中にひげを剃っていないのでは②口腔ケアは実施している。

ないか③利用中の様子について電話で伝えた。職員②利用中に口腔ケアをしていないのではなには記録の方法に基づいて利用中の様子を記いか録するよう指示したことを伝えた。

③状況報告書の記載が不足で利用中に様子④昼食後、夕食後に臥床時間をもうけているがわからないが、今まで以上に長めに設定する。

④日中に臥床時間をもうけていないのではないか。利用後に具合が悪くなることが多い

施設名 福祉事業センター

日 付

苦情等の内容経過・解決策 等

就労継続B型の利用者より。

サービス検討会議にて全職員に内容を報

３階作業場の雰囲気がざわついており、告する。職員の私語については改善指導。

作業に集中できない。集中できる環境その旨ご本人に伝える。

H25.10.29
を作って欲しい。
就労継続B型の利用者より。

休み時間であっても余りにﾃﾝｼｮﾝが上が休み時間の休憩室で一部の利用者の話り過ぎている時は注意するよう関係職員している声がひっくり返ったような声に作業終了後、主任が伝達する。

で神経に触って休まらない。

その旨ご本人に伝える。

就労継続B型の利用者より。

作業で使用した白衣を洗濯し、取り込む迄

作業で着用が義務付けられている白衣の流れを作業終了後の打合せで主任から確が３週間も洗濯されておらず襟や袖が認を入れる。その旨ご本人に伝える。

H26.2.24

H26.3.13
真っ黒になっている。
就労継続B型の利用者より。

主任より訴えがあった職員に苦情内容を伝特定の職員のキツイ指示出しに我慢がえ、接遇の意識を喚起する。どの作業に誰できない。また継続３階作業におけるが中心になっているかをﾐｰﾃｨﾝｸﾞにて再確

職員の責任の所在が見えない。

認し、その旨ご本人に伝える。

H26.3.18

施設名 ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

10/24

ご家族より職員に状況確認。謝罪の為、所長、統括主任

通所介護

帰宅したら、足が腫れていた。往診時の所見が訪問に行った。

にて「骨折と思われる」との連絡が入った。 経過観察しつつ、通所利用の希望強い為、利用可能か検討し、ケアを手厚くし利用に至った。（市へ連絡、最終報提出済）
12/11

ご家族より

訪問介護利用料引き落としの手続き方法（記入方法） 以後、新規利用者にも配布することとした。

見本を作成し再手続きを依頼した。

がわかりにくい。

12/13

ヘルパーより左記の件については謝罪し、サービス担当者

通所介護送迎時の職員の言動について会議を開催し、今後は遅れても大丈夫なよう定刻より遅れたのに「必ず定刻に到着していにヘルパーの活動時間の延長を行った。

る」と断言された。また、遅れることがあることを職員が把握していない。
12/21利用者より以前から同様の苦情が上がっているので、栄通所介護昼食内容が金額に見合っていない。付け合せ養士とともに検討していくと返答した。

も味がないので食べられたものじゃない。

給食会議を設定し、利用者・職種間で検討を始めるようにする。

H26.1/7

利用者より通所介護

車イスから車の座席に移乗する際に、本人の新人職員の為、教育を行うこととした。

意思を尊重せず、職員のペースで進められ怖い思いをした。
1/21

ご家族より対応を徹底することを約束し、職員に周知し通所介護迎え時の対応についてた。

インターホンは鳴らさない、チャイムを鳴らしてほしい、ペットの為にドアを開けて置いて欲しい、ドアストッパーは手で扱ってほしい。
1/29

ご家族より電話にて謝罪。

通所介護送迎時の対応について

その後、センターに来所されたので、状況を車が着いたのに、車内で待っていて玄関まで再確認し、改善することを約束した。

迎えに来なかった。

また、帰りの送迎時にも謝罪した。

2/5ご家族より②については受け取り方の違いはあるも、嫌居宅介護対応についてな思いをさせてしまった事を謝罪。

①訪問看護を利用しているのにシャワー浴①血圧が高いので入れないことが多い。

ができていない。

また、血圧を測ることもさせてくれないこと②ひどい言われ方をした。

を説明した。

2/12

ご家族より対応についいては謝罪し、今回に限りキャン

通所介護

電話の対応についてセル料は発生なしとした。

キャンセル発生時間に電話したら、頭ごなしご家族様へは、留守番電話に録音してもらうに「キャンセル料が掛かります」と言われ嫌ことを再度伝え了承して頂いた。

な思いをした。
実際には事前に連絡したが留守番電話になり録音し辛かったので連絡が遅くなったのにとの事。
2/13

利用者より通所介護クラブ活動（カラオケ）が始まっているのに、 た。

謝罪するとともに、職員間で対応確認を行っマイクが出ていない、出してというまで出てこなかった。画面が見やすいようにブラインドを下ろすのも当たり前で、終わったらすぐにあげるように。と指摘あり。
2/27

ご家族より連絡不足について謝罪した。主治医の見解な通所介護骨折後の対応が良くないことについてどを総合して判断したことを説明し一方的に居宅介護骨折後に連絡もなく入浴をさせてもらえな拒んだわけではないことを伝えた。

かった。途中からシャワー浴してもらった相談員を通し細やかな対応と適切なフォローが、詳しい内容がわからず、その都度言わなができるように努めていくことを伝えた。

いと対応してくれなかった。

施設名 ほんちょう保育園

日付
25.10／10

苦情等の内容経過・解決策 等

保護者からの要望

・今後友だちをつねったり噛みついた際にほんちょう保育園として噛んだりつねっは伝えていくことになった。また、母にもたりした相手の親子さんには伝えない方会えた時に謝罪した。

針だと思うが、どうなのか？また、父親に担任が謝罪をした際、良い事は伝えてもらえるが、自分の子が悪いことをしたときにも伝えてほしいという要望がでた。
26．2／21

地域の方からの苦情

１回目の電話で間違った電話番号を聞き取

一時保育の面談を早くしてほしいと連絡ってしまい連絡したが通じず連絡が出来なをしたときに折り返し連絡をしますと伝かった。理由を説明し謝罪をした。話を聞えられて待っていたが、１ヶ月経つのにいて納得して下さった。

まだ連絡が入らない。