平成 26 年 10 月～平成 27 年 3 月

施設名村山

社会福祉法人村山苑

経過・解決策

等荘

日付26.10.27

苦情受付状況報告

苦情等の内容職員の対応に対する苦情
作業場で作業をする際、使い捨ての手袋をし声をかけられたのに気づかず、そのようなことがあったかもしれないとのことで、手袋を渡なければならない事があり、「手袋をください」 す際の声のかけ方等、普段から対応の仕方につ26.11.10と声をかけても返事をしてくれないことがあいて振り返り、丁寧な対応を心がけることを確った。

認した。利用者に謝罪し説明した。

職員の対応に対する苦情袋の対応をしたばかりであり、まだ便が溜ま人工肛門に装着している採便袋の対応を援っていなかった為、もう少し様子を見るよう伝助員にしてもらった際、腕を掴まれ、大きい声えたが、装着していた袋を引き剥がし床に投げで注意された。

つけたので、止めようと腕を抑え、強い口調で注意してしまった。利用者と一緒になって興奮してしまっており、冷静に対応することを注意した。
利用者には状況を確認した上で、強い口調で注意したことを謝罪し、自分でできることはやっていただくことを確認した。

26.11.17

26.12.3

職員の対応に対する苦情連絡ノートに残金 4000 円という記載があった

衣料購入に行った際、援助員から使える金額ため、そのまま本人に伝えてしまった。正確なが 4000 円と聞いており、きちんと計算して残高を確認した上で、衣料購入に付き添わなけ3984 円の買い物をしたのに、翌日、不足分とればならなかったことを確認し、注意した。利して 114 円徴収された。

用者に事情を説明し謝罪した。

職員の対応に対する苦情本人の言い分を再確認した上で、職員がやっ洗濯機にかけた上着のシャツが破れていた。 たところを見たわけではなく、洗濯中にほつれ

26.12.9

職員がやったに違いない。（脇の下の部分の紐たことも考えられることを伝えると理解さ れがほつれ、穴があいていた。職員がやったとこた。苦情受付の書式を提示し、記録に残すことろを見たわけではない）を約束した。

職員の対応に対する苦情

出血量が少なく、絆創膏で対応した。自分で足の爪切りをしたが、切りすぎて出血してしまできることはやっていただくように話したことった。援助員に処置をお願いしたがきちんとやで不満を持ったのかもしれない。ってもらえなかった。

利用者の受け取り方から、言い方に問題がなかった確認し、丁寧に対応することを注意した。

26.12.9

職員の対応に対する苦情

写真を撮ってから渡すまでに時間がかかって誕生日に撮った写真について、職員に早く欲しまったが、申し出は受けておらずもちろん無しいと申し出たが、返事をしてもらえなかっ視もしていない。申し出に気づかないことがあた。

ったのかもしれず、利用者に謝罪した。写真を受け取ることができ、職員が忙しく気がつかなかったのかもしれないと納得された。

27.1.26

職員の対応に対する苦情

最初はお手伝いしながらシーツ交換を行って片麻痺の障害があり、思うように動けない。 いたが、少しずつできるようになっており、自リネン交換の際、「なんでもやれるから一人で分でできることはやっていただくよう話したしてください」ときつい言葉で言われた。

が、きつく言ったつもりはない。きつく言ったつもりはなくても利用者がそのように感じていることをきちんと認識しなければならないことを伝え注意した。

27.2.19

職員の対応に対する苦情

入所間もない利用者に、生活班の活動を説明

朝食後、職員が他の利用者に食器の後片付けしながら、一緒に片付けていた。活動内容を知を依頼していたが、自分でやったところ、「やっていただくため説明していたのに横から入っらなくて結構です」と強い口調で言われた。てきたので注意した。以前にも同じような事があり、強く言ったつもりはなくても利用者がそのように感じていることを認識しなければならないことを注意した。

施設名

さつき荘

日付
26.12.18

苦情等の内容他利用者の行動に対する苦情ある女性利用者が自室で男性利用者にタバ
コやジュースを無心している。いけないことだ

経過・解決策等

苦情受付担当者との面談の中で、ご本人は特に迷惑していないことから今後様子を見ていくということで了解されると思う。

27.1.7①職員の対応及び言葉かけに対する苦情②職員によってナースコールを置く位置が違うので統一して欲しい③職員が自分の話を聞いてくれない時がある

施設長より謝罪し、職員に注意喚起することで了承を得る。

27.1.8

職員の対応、支援に対する苦情①について①冷たい言葉かけをされた。優しくして欲しい

施設長より謝罪し、職員に注意喚起することで②いつ買い物に行かれるのか知りたい了承を得る。
②について翌週に買い物に行くと伝え納得を得る。

27.1.22

職員の対応に対する苦情施設長より、洋服を整理整頓する必要があった①自分の洋服を職員に触られたくない。

ら、今以上に十分説明し了解を得るよう職員に②質問に対しぶっきらぼうに答えず、きちんと指導徹底することで了承を得る。

説明して欲しい。
27.2.9

職員の対応、言葉遣いに対する苦情
言葉遣いを直し、頼んだことは何も言わずに施設長より、言葉の選び方と言い方に十分注意するよう職員に注意すると伝え、了承を得る。

やって欲しい。
27.2.10

職員の対応に対する苦情
自分は作業内容を確認し職員の指示の下や27.3.3

関わった職員が直接本人に謝罪したため、その時点で本人の納得を得られている。っていたが間違ってしまった。間違いがわかっ

その後、改めて施設長が面談し、思い込みで指たら、指示した職員が「自分が悪かった」と言示しないよう職員全体に注意を促すと伝え、了って欲しい。

承を得る。

職員の態度及び対応に対する苦情

施設長が面談する。言葉の選び方に気を付け、湿疹が治らずかゆみが治まらないので病院に行きたかったが職員に「医療券の関係で受診理解と納得を得るまで十分説明するよう職員に指導することとし、納得を得る。

できない」と言われた。冷たい感じもした。

施設名

ハトホーム

日付

苦情等の内容経過・解決策

等

26.11.5

ご家族から、衣類や靴下の紛失が時々ある。探

私物の管理を徹底する。起きているときはひざしている様子がない。本人が寒いと言っている掛け・ベスト等着用を支援する。クリームは入のに薄着。乾燥予防のクリームや、浮腫のため浴後や担当職員出勤時に対応する。現在紛失しのクリームを塗ってくれないているものは気にかけて探すことにした施設名

ハトホーム在宅サービスセンター

日付27.1.28

苦情等の内容経過・解決策

等

17：10 頃送迎車が美住町の新青梅街道の交差点

当日娘さんに電話にて謝罪する。後日ご本人を猛スピードで右折し、横断歩道を渡っていたにも電話にて謝罪。ドライバーには安全運転自転車に乗っていた女性が驚いて止まった。危するように、厳重注意した。

険な状況だったと、女性の娘さんから電話があった。
27.3.10

ご本人より、ケアノートの中に職員が請求書を謝罪し、職員に周知する。またケアノート表入れたが、本人に伝えていなかったため、息子紙に「配布物は本人に説明」とテプラで貼り、に言わなかった。通所日の朝、息子夫婦に請求帰りに本人に説明する事を忘れないようにし書が入っていると怒られた。私は目が見えないた。

ので書類を入れたときは言ってほしい。

27.3.11

ケアノートに美容の依頼があったが、担当に伝2 カ月に 1 回の予約を入れている方だが、1 回えるのを忘れていた。

欠席しキャンセルとなり、次が 4 月と思い娘さんに確認すると、3 月に予約をケアノートで伝えていたと言われた。謝罪しすぐに予約を入れなおした

施設名

ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容10/16

利用者様の家族様より

通所介護介護職員の対応について経過・解決策

等

送迎の際、腰痛があるのに車内での横移動や配配慮が行き届いていなかった事を謝罪し、担当慮をしていないと意見あり。

した職員に指導を行った。

10/30

利用者様の家族様より通所介護介護職員の対応について①10/16 同様に配慮が足りないとの指摘あり。

①10/16 に担当した職員の指摘だったので、その方への自宅への送迎はしばらく行わない様に②帰宅した際に、カバンの中に使用済みの紙パし、再度指導を行った。

ンツが入っていた。職員は確認していないの②認知症状がある方の為、毎回帰宅前に確認をか。

することを約束した。

③ショートステイも利用しているが、何も報告

がない。

都度利用される方には宿泊の様子報告を行っていたが、定期利用者への報告は変化があった時のみ行っていたので、毎回様子の報告を行うようにした。

11/10

利用者様より訪問介護

ヘルパーの対応について①食事中に清掃するのはやめて欲しい。
②何度も忘れ物をしていくことがある。

①食事中に清掃をすることはやめるよう指導した。
②引き続き注意していくよう話をした。

11/20

利用者様より通所介護送迎の対応について
自宅がセンターに近いのに、先に迎えに来て高層階の方から迎えに行っている事を説明し、他の方を迎えに行くのはおかしい。送迎の順番今後送迎ルートを決める際は順番に配慮していはどのように決めているのかと意見あり。

くと返答した。

11/22

利用者様の家族様より

通所介護

送迎時刻変更について送迎時刻の変更がある場合は連絡してほしい。 伝わっていないことを謝罪。
本人も聞いていないと言っていると意見あり。 連絡済みの記録があったので再度確認すると、利用者様への説明をし、連絡帳内には変更のお知らせを配布していたが、他の配布物の間に挟まっているのを確認した。

1/13

利用者様の家族様より通所介護請求書の送付について依頼通り処理しなかった事を謝罪。

請求書は家族への郵送になっているのに利用者本人に渡されて、もめて大変だった。と苦情あり。

1/27

利用者様の家族様より通所介護

救急搬送時の看護師の発言について発言について謝罪。家族様からは悪気があって検査後に医者から「まったく問題ない」と言わ言ったことではないと思うが今後気を付けて欲れたが、看護師から「なんともなくてよかった」 しいと言われた。
「椅子のまま転倒しなくてよかった」と言われとても心外だった。
2/7

ボランティア様より30 分間での予定としていた為、次の活動との兼通所介護職員の対応についてね合いで終了としたが、その対応について謝罪

職員の対応で大変不快な思いをした。二度と活する。利用者様は楽しみにしている事を伝え、動したくないと苦情あり。（活動中に時間だか活動時間を 1 時間に調整して再開して頂くことらと打ち切られた）になる。

2/20

ケアマネジャーより

訪問介護

ヘルパー活動内容についてトイレの掃除が行き届いていなかったと家族

家族様に謝罪し、ヘルパー活動時に同行指導し様から苦情があったと連絡あり。

た。

2/9

ボランティア様より通所介護

物品の取り扱いについて入れておいたはずのマニキュアが足りない。ま保管している棚を捜したが足りないマニキュアた、ベースコートも蓋がずれていて中身が漏れは見つからなかった。ベースコートについてはていたと苦情あり。

職員は使っていないことを説明し不足分は施設で購入することを伝えるも、ボランティア様の方で用意して下さる事となった。
また、保管の方法もポーチではなく、箱に変更した。

3/24

利用者様の家族様より通所介護職員の対応について車椅子で自宅に迎えに行った際、玄関に置いて対応した職員がその場で謝罪し、今後、気をつある靴を車椅子で踏まれたので注意してほしける事を約束した。

いと苦情あり。

施設名

つぼみ保育園日付
27.2.21

苦情等の内容クラス役員等より同年齢でクラスごとの対応の違いについて、経過・解決策

等

園長・主任で状況を確認
複数クラスがある場合は、クラス間での対応

お迎え時の保育状況が違うが大きく違わないよう、クラスリーダーを中心産休育休取得中の保護者への対応の違いに会議等で随時確認していくことにする。

挨拶をしたりしなかったりする

挨拶は全職員に、その大切さを確認し意識して取り組むことを徹底する。

27.2.21

保護者より子どもへの声のかけ方・伝え方について、改め面談で、家庭での接し方がいけないように話さて学ぶ機会を作ることにする。

れるので自信を無くしてしまう

担任へは、園長が面談時に伝え、関係する内容

子どもへの関わりが厳しすぎるように感じるの研修参加を計画的に行っていくことにする。

直接担任に伝えてほしい。

施設名ふじみ保育園

日付

苦情等の内容経過・解決策等

26 年

2 歳児保護者から10 月 17 日

＊子どもに対する扱い方、話し方が専門職と翌日(18 日)、謝罪をし、話し合いをした。

は思えないような場面を目にした。言葉かけ父と母で来られて担任・主任と話す。

においても、優しさが感じられない。

・子どもに対して態度を改めてほしい。

また、祖父が送迎時にわからないことを聞
くと迷惑そうな態度をされ、「お母さんに教え・朝の受け入れ時に安心して預けられるようにしてほしい。てもらってほしい」と言われ、母には「聞い・子どもが居やすい環境を一番に考えてほしい。て下さいね」と調子のいいことを言い、対応と申し出でがあり、そのようにする。また、の仕方が違い安心感ではなく不信感を感じ何かあればすぐに伝えてもらうようにした。

る。

第三者委員の関与については、なくて良いと朝の受け入れ時も優しく声を掛けてくれるののことだった。

は、パート職員だけで、出迎えてもくれずとても不愉快。やる気はあるのかと疑問に感じ

保護者への対応時に配慮や言葉が足りなかる。結婚もしておらず、親の大変さが分かっったこと等確認し、今後は日頃から十分にていない。

気をつけることを確認した。（職員会議にて）＊連絡は、携帯にとお願いしているのに職場に電話してくる。
＊仕事が不規則だと伝えてあるのに、勤務時間やお迎えの時間は何時になるかとしつこく聞かれ、踏み込んで来て監視されているようだ。
10 月 18 日

2 歳児保護者

保護者(母)と園長で話す。

苦情ではないが、園に対し思っていることをその日に話されたこと職員会議で伝え、出来るはなされた。

ことはやって行こうと確認した。

＊子どもの様子を直接話したいが、職員は忙先ず、集金については改善出来ることはないかしそう。
＊集金の仕方ももう少し考えてほしい。
（オムツ代・延長保育料）＊その他、クラスの状況など話された。

を話し、変える方向で考え時間帯や、受け取る人などもかえた。
すぐに、お手紙で変わったことをお知らせした。施設名

ほんちょう保育園

日付

苦情等の内容Ｈ27．1/26

経過・解決策

等

地域の方からの苦情音が出始めた時から修繕の依頼を業者にしてい施設の北にある給湯器の音が気になるた。再度業者に連絡し、直ぐ交換してもらった。
説明と謝罪をした。

Ｈ27．2/18

保護者からの苦情一か月前に園だよりにて周知していたが、より誕生会の日程変更のお知らせの仕方につい配慮が足りなかった事を謝罪した。会議で、今て後の対策について変更があった場合掲示も行うなど丁寧に対応することを確認した。

Ｈ27．2/18

保護者からの要望

会議で、手先の運動は遊びのなかで行うとし、うちの子は手先が不器用なので、保育園でボタンはめもあそびの中で行っていけるので、パジャマでのボタンはめを毎日行うことが検討したことを母に伝える。

とても貴重。昼寝の時のパジャマをやめないでほしい。
Ｈ27．3/11

保護者からの要望

会議で、かみつき・ひっかきなどあった場合は、ひっかきなどがあった場合は、ひっかかれ幼児は両方の保護者の方に伝えると決定。乳児た子の保護者に伝えるだけではなく、ひっについては、傷を負ってしまった子の保護者にかいた子の保護者にも伝えてほしい。

はその都度説明謝罪をするが、傷を負わせてしまった子の保護者には、発達上の行動なので、頻繁に起こる場合や傷が深い場合に伝えていくと決定した。いずれの場合も、園での出来事なので名前は出さないと決定した。

施設名

福祉事業センター

日付
26.10/26

苦情等の内容就労継続 B 型(3 階）の利用者より。待機時

経過・解決策

等

3 階ﾌﾛｱﾐｰﾃｨﾝｸﾞ及び職員会議にて検討。待機時のルールに関して最近、休憩室で待機せず、 の居場所として３F 休憩室以外の場所も設定
廊下に出て話をする人が増えている。

し、待機の進捗を伝達する。本人にはその旨伝達し、経過を見て頂くことで了承を得る。

26.10/29

就労移行利用者より。傘立て（名前記載場

施設長より全職員に朝の朝礼で紛失の件を周所）に朝、置いた傘が帰りに紛失した。
（今知する。鍵付傘収納等を検討したがコストや鍵回で 2 回目）の扱い等、現実的ではなく、保管場所を含めて検討している旨を伝えて、当面様子を見ることで了承を得る

26.11/19

27.1/7

就労継続 B 型（3 階）の利用者より。利用

苦情解決責任者（施設長）と話し合いを持つ。

者間トラブルの面接に職員 2 人対利用者 1

職員対応のまずい面があったことを認めた上人の形態に疑問を感じる。また事実との相で、工賃説明から話が派生した流れを理解して違があり納得できない。

頂き内容を含めて納得をして頂く。

就労移行利用者より。１階喫煙場所（村山苦情を受けて職員全員で場所を検討。施設長よ荘・センター合同）に人が多く、スロープり西側出口からスロープ下駐輪場付近に約５を通りにくい。喫煙場所を何とかして欲しｍ移設することで煙の流れや通行障害等を回い。

避できるとの提案により実行。経過を見て頂く
ことで了承を得る。