平成 27 年 10 月～平成 28 年 3 月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付27.10.5

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容利用者同士のトラブル

経過・解決策 等
話し合いの場を持ったが、主張することが同室の利用者が居室の換気のため、窓を開

食い違い目撃者もいないことからどちらかがけようとした際、ぶつかってきて口論になっ一方的に悪いとは言えないこと、他の利用者た。早朝からうるさい。物を盗んでいないのにも関わることから居室変更はすぐにはできに盗んだと疑われる。居室を変えてほしい。 ないこと、施設内のルールを守り他者とのトラブルは避けることを確認した。そのようなことが繰り返されると村山荘での生活を継続することは難しいことを伝え、了承を得た。
27.11.26

職員に対する苦情

各フロアの援助員に申し送り、更に連絡箋

夕食後、喫煙するため、職員に車椅子で 4を回して忘れることがないように周知した。

階喫煙所に連れて行ってもらったが、迎えを職員に状況を確認し、注意したうえで利用忘れられた。

者に謝罪した。上記対応を取ったことを伝え了承してもらった。

28.1.8

職員に対する苦情
一万円札の両替を頼んだが対応してもら両替については、事務所で対応できる場合もあることを伝えた。摂取できなかった昼食えず、仕方なく買い物に行ってくずしたが、 については、職員に伝えず外出したしまった
昼食時間に間に合わず、食事を処分された。 自分（利用者）に非があったとのこと。通院等の事情がある場合、取り置きしていることを伝え理解を得た。
28.2.23

利用者に対する苦情苦情を受けた日に、対象者が入院し、退院他の利用者と目が合い、「何見ているんだ」 のめどは立っていない。怖い思いをさせてし「喧嘩売ってるのか」等の暴言を吐かれた。 まったことを謝罪し、今後、退院した際に注脅すような言動はやめてほしい。
28.3.23

職員に対する苦情
脱衣室で、利用者に更衣を急がせるような意することを約束した。
職員から事情を聴くと、急がせるつもりはなかったが、結果的にそのように受け取られ言動があった。施設長から注意してほしい。 たのかもしれないとのこと。虐待と受け取られかねず、厳重に注意し、利用者に謝罪した。

施設名

さつき荘

日付
27 年 10月2日

27 年 10
月 15 日

苦情等の内容近隣住民からの苦情
洗剤の混ざった排水が敷地外に流れでて

月5日

4日

28 年 2 月
17 日

ことに統一し排水が改善した。
申出者の氏名等は未確認。

サービス内容への苦情作業中の伝達や指示が、必要以上に大きな居室に居ると作業場で職員が話している

職員の言動に対する苦情
グランドでのラジオ体操中、職員同士の雑談で放送に集中できない。

28 年 1 月

屋外に流しを設置し、その中で作業をするいるため気になる。

声が聞こえてうるさい。

27 年 11

経過・解決策 等

サービス内容に対する苦情声にならないよう、職員全体に指示することで、本人から了承を得る。

申出人は日頃から音に敏感なため、職員はそれを十分把握して日課に集中できるよう、会話の声を小さくする等の配慮をする。

栄養士より調理に伝え注意喚起。28 年 1 月

給食のお盆にジャムが、お皿にソースがそに食器洗浄機設置される。また、配膳職員がれぞれこびりついていた。きちんと洗って欲気が付いたら調理に伝え、食器を交換するこしい。ととなる。

他利用者に対する苦情
作業場で興奮状態になる利用者がいて、うるさくて仕事にならない。

利用者の精神状態が不安定となることはあるが、その都度施設として対応していることを説明。同様の対応を継続することで了解を得る。

施設名 ハトホーム

日付
11/18

苦情等の内容経過・解決策 等御家族より(南館入居)

事実確認を行い今後の対応の説明を行った。

以下の点についてのご指摘がありました。

①丁寧な説明が不足していたことについて、体重測定数値の誤差の範囲（２kg）について謝罪した。

①質問をした際の対応がおざなりに感じた。 ②姿勢保持のためのクッションなどを全て外②説明の内容に関しては了解したが、80kgして測定することがベストではあるが、対象の人と 30kg の人とでは状況が違うのではな

人数が多く、すべての方に実施することは困

いかとの思いを持っていることを了解して難な為、２キロ程度は誤差の範囲としているほしいことを説明した。

不安に思う気持ちに応える為、クッションなどを外し同条件での測定を一定期間実施して、体重変動の経過を観察することを伝え御理解頂いた。
3/17

地域の方より事実確認を行い謝罪、説明を行った。

施設入所の問い合わせ、見学の申し込みの際見学についての連絡がこなかったとのことだの対応についての苦情が、施設の方には電話での連絡を数回したが問い合わせをした際、職員対応がぞんざいにつながらなかったとの記録が残っている。ど感じた。その後、見学についての連絡も無かなたに対しても同様の対応をしているが、時った。入所を待っている身であり不安に感じ間も経ってしまっていることもあり、不安なた。

思いをさせてしまったことについて謝罪し御理解頂いた。

3/22

入居者本人より(北館２階入居者)

当該職員と面談、事実確認を行い、入居者に特定の介護職員の対応への苦情対する不適切なケアとして改善するように指①排泄のためにナースコールを押した際、職導を行った。また、御家族にも経緯を説明し、員の対応が非常に素早く、怖いと感じた。

謝罪、本人にも謝罪を行った。一連の対応に②介助の仕方が雑でお腹に手がぶつかり痛ついて御家族に説明し御理解頂いた。

かった。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター
日付27.10.16

苦情等の内容ご利用者長女より経過・解決策 等・謝罪した。今後気をつけるようにする事を雨が降ってきたのに、朝持たせたタオルを 伝えた。
頭にかぶせてくれなかった。咳が出やすい ･ハトホーム出発時は雨が降っておらず、ごので、体調が悪くなったら困る。配慮か足 自宅に着くと、まだ長女さんが不在で、少しりない

待っている間に雨がざっと降りだした状況だった

27.11.20

ご利用者より・非難したご利用者については、これまでもご本人が、テレビの前の座席で普通の声で 思いついた事を何でも発言し、相手を傷つけおしゃべりをしていると「しゃべっている たり、自分の席の近くにいる人の行動に身勝とテレビの音が聞こえない」と他のご利用 手な非難をする発言があり、座席を配慮して者から強い調子で非難された。暫くしてか いた。当該利用者に対しては、不愉快な思いら、ご本人から「あの人はどういう人なの をさせてしまったことについての謝罪をしか」と不愉快な思いをしたことに対して訴 た。今後は他の利用者さんから離れた席でテえがあったレビを見るように配慮していく旨説明した。

27.12.29

ご利用者より・送迎車に連絡すると、今乗車したとのこと。

「本日通所日で９:００と連絡票になって（9：05）

いるがまだ来ない」と９:０４に電話があ・新しい送迎表を渡し忘れていた。到着後謝った。予定は９:１０になっているのでも罪し渡している。

う少し待っていただくよう伝えた。
28.1.22

ご利用者ご主人より連絡帳に「入浴後の着 ・ご本人に謝罪し、今後このようなことがな替えたパンツ（汚れたパンツ）を緑のビニ いようご本人の許可を得て、荷物の写真を撮ール袋（新しい衣類を入れ袋）に入れて戻 らせてもらった。それを用いて手順を作成ししてくるヘルパーさんがいる。自分がそう 職員に周知した。ご主人には電話で謝罪し、されたらどうなんですか、１９日もそうで 手順書を作った事を伝えた
したよ」と記入されていたご利用者に確認すると、以前から何回か清潔なものをいれる緑の袋に、汚れ物を入れて返されたことはあった。職員の間で入浴後の衣類の処理方法が周知されていないのでは、と話があった

28.1.29

ご利用者より・要望として職員会議で検討する事を伝え

ハトホームのトイレにも便座を拭くクリた。

ーナーみたいなものがあると便利だと思

結論としては、トイレの清掃と消毒は毎日行う。病院では一人ひとり入るたびに看護師 っている。汚れたらその都度対応もしていさんが掃除している。
・・・トイレが汚いる。認知症のご利用者もいるため、消毒液をと思ったときもあったが、職員が拭いてく 設置することは危険も考えられる。ご自分用れた。自分でも拭けないかしら。に便座クリーナーを持参していただけるようお願いした。そうするとのこと。

28.2.5

ご利用者ご主人より連絡帳に「2/2 も、1/22 なぜそうなったのか、再度職員に確認し、手と同様、入浴後の着替えた下着が、清潔な 順を守る事を徹底したいと伝えた。ご利用者
衣類を入れる袋に入れられて返されてきにも再度謝罪した。ご利用者から「以前、夫た。どうなっているのですか。来週、公の に自宅で入浴介助してもらい負担をかけた。
機関に相談してみます」と記入あり。

デイの入浴を利用することになったが、大勢入浴用品の片付け方法について、1/22 の苦 の人の中にはいることは、感染症のリスクが情を受け、手順書を作成し職員に周知する あるので気をつけて欲しい」と話しがあっ事を前回説明し、納得していただいていた た。入浴用品の片付けの手順の写真の表示
が、手順が守られていなかったことが分か も、もっと簡単にしたほうが分かりやすいとった。

ご利用者からアドバイスがあり、そのように・ご主人に連絡すると、前回のこともあり、 すると約束した。担当ケアマネに、この苦情妻は不満に思っている。このようなことは のことを報告した
たいしたことではないと判断されるのか、ケアマネに聞いてみようと思っていたとのこと

28.2.10

ご利用者より・現在ロッカーが１８しかなく、月曜日はごロッカーに自分で荷物を置いたが、断り 利用者が多く、ロッカーの数が不足していもなく、いつのまにか荷物が移動されてい る。次年度予算で荷物置用の棚を購入するこた。同じようなことが他の日にもあった。 とにした。
私の荷物は邪魔なのだろうか。嫌な思いを ・誰が荷物を移動させたかは不明
するぐらいなら、もうロッカーは使わない、と話しがあった
28.3.10

ご利用者長男より謝罪し、口頭にて送迎時間を伝えた。後日正今日、送迎表を受け取ったが、月･水･木･しい送迎表を渡した。

土を利用しているが、水曜日の送迎時間の記入がなかった
28.3.10

ご利用者長男よりその場で「申し訳ありませんでした」と謝罪

送迎時「早く着くなら電話して」と要望が した。連絡ノートにお詫びを記入し、送りのあった。欠席の利用者がいたため、9：10

ときも重ねて謝罪した。ご本人の朝の準備が予定が、早くなり 9：00 に着いてしまった。 時間を要していると思われる場面が今までもあったことから、今後は５分以内の早さであれば、迎えに行き、１０分近く早いときは、電話をするか、自宅付近で待機することにした
23.3.16

利用者長男よりズボン下のゴムが伸びていて、はかせられな「尿失禁で着替えたときは、持参のズボン かったことお伝えしなかったことについて下をはかせてほしい」と要望の電話が入っ は謝罪した。（衣類の事を長男に伝えていいた。持参のズボン下のゴムが伸びきってお のかどうか悩んでいたことも伝えた）今後はり、はかせられなかったことを伝えると、 対応したことなどを連絡ノートに記入して「そういうことは、早めに連絡ノートに書 いくことを、長男に確認した。3/17 朝の迎いてほしい」とのことだった

え時、長男より「ズボン下のゴムは本人が太っているため、きつくなり自分でゴムを抜いてしまっている。そのままはかせて欲しい」と話があった

施設名 ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

12/24

利用者様より

居宅介護対応について①受けた職員は訪問介護のヘルパーの為、傾支援事業①定期訪問時に一方的に話され勝手に印鑑聴し、センターに報告しました。

を使っていく。

②職員会議にて今後の対応について話し合い②意見や思いを伝えたいが全く聞いてくれました。

ない。

今後について

②書類を置いていくが、必要な書類なのかも訪問時に書類の説明やご本人、ご家族への思わからない。

いや考えを反映できるようにコミュニケーシ

以上 3 点のご意見を頂きました。

ョンの充実を図っていきます。

1/18

近隣住民の方より通所介護送迎中の運転について事務局長より謝罪並びに該当車両を確認する

事業

歩行中に当所車両に雨水を掛けられズボン事、今後同様事例がない様気をつけて行くこが濡れた。雨雪時の運転教育はされているのと返答しました。

かとのご意見を頂きました。

また、施設長より謝罪の連絡を差し上げ再発防止に向け指導の徹底をすることを約束しました。
対応内容
ミーティング時に内容を伝えるとともに歩行者、自転車保護に十分配慮するよう注意喚起を行いました。

1/13

利用者様より訪問介護

訪問介護員の対応についてサービス提供責任者より謝罪しました。

事業①料理を頼みたいが苦手と言われるので頼すぐに訪問介護員の交代を行いました。

めない。1 度頼んだら片付けがなっていなか

当該訪問介護員には応対方法について指導すったのでもう頼みたくない。

るとともに再度、同行研修を行いました。

②掃除は雑だし、いちいち言わないといけない。
③心のこもっていない人は嫌だ。
2/27

利用者様より訪問介護

訪問介護員の対応について苦情受付者より謝罪をしました。

事業活動中に訪問介護員より宗教に関係してい当該訪問介護員には再度就業規則の再確認をるゼリーを勧められ、次回パンフレットを持行い、今後同様の事を行わないように指導しってくると話されたとご指摘を受けました。 ました。

施設名 福祉事業センター日付

苦情等の内容経過・解決策 等

平成 27 年

昨年（26 年度）4 月に入った職員に対し、対象職員と面談し、現状の確認を行う。本人

10 月 20 日

作業場での利用者の状況や作業内容を把握

自身、指摘があった事項は自覚していた。改し、きちんと支援してほしい。

善に向けた取組として、作業や利用者状況を（苦情というよりも、職員自身に変わって把握するとともに、明確な指示や確認が出来ほしいので激励の意味も含めて）るように積極的に取組み、利用者に不安を与えないように努力する事を約束。その旨を本人に伝え了承された。
平成 28 年 2

（利用者の家族より））

当事者職員に事実確認をし、嫌な顔をした点、月 12 日

作業中、職員（非常勤職員）に報告をした

その後の忙しいからとの対応は不適切である

ところ半分嫌な顔をされてしまい、他の指ことを注意をし、改善することを約束した。

導員に話したら忙しい時に報告したからとまた、報告の仕方については、ここまででき言われてしまった。どのタイミングで報告たらといった、具体的な内容を説明して報告をしたら良いのか、報告の仕方なども指導する状況を明確にした対応を行っていく事としてもらえるのでしょうか。

した。今回の件を謝罪するとともに対応策を説明し、本人及び家族から了承を得た。

施設名

つぼみ保育園日付

苦情等の内容経過・解決策 等

10 月 14 日

10 月 14 日(水)午前 8 時 50 分頃、「青梅信用

10 月 14 日付にて、「お子様の登園時に車金庫から東京街道を挟んで『東京街道団地』使用をされている保護者の皆様へのお願に向かう路上に、保育園への送迎車両が数多い【路上駐車はご遠慮ください】」を園長

く駐車しており、車両の通行の妨げになって名にて登降園用通用口・送迎表脇に掲示しいる。園から違法駐車されている保護者に対注意を促した。

し厳重に注意をしていただきたい。改善が見られない場合、東大和警察に通報することも考えている」との苦情の電話が園に寄せられた。
施設名 ふじみ保育園

日付
27 年
10 月下旬苦情等の内容＊駐車スペースでのマナーについて

経過・解決策 等
・保護者へお知らせの貼り出しをすると共近隣の方が、市役所(子ども育成課)へに保護者会と話合い、駐車マナーの手紙を・駐車している車の間から子どもが飛び出保護者会から再度配布してもらいマナーしてきて危ない。
・長い間車を止めているので、通行の妨げになっている。
同じ内容での苦情がこの月２件あった。

を守ってもらうよう呼びかけをした。
・園としても外に出て誘導や長い時間停まらないよう放送する等して対応している。
・懇談会で各クラスにマナーを守っていただ
くよう話した。

10 月下旬

雨上がりで水たまりがあるのにも関わらず徐行せず、保護者の車が走り去り通行中の方に泥水がかかったので、注意して通行してほしい。

保護者の方に張り紙をしお知らせをした。

施設名 ほんちょう保育園
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

27．10，19． 職員の対応についてパート職員の知り合いからの電話があり、 ・その電話にて謝罪をする。朝礼にて電話をつなぐ際、保留にしたまま 5 分以上職員に伝えた。

待たしてしまった。
28.

2．6

職員の対応について
１９：００前なのに駐輪場のチェーンがか・職員には、朝礼にて周知した。

かっている。かかっていると、危ないので土曜日は駐車場も駐輪場もチェーンをか１９：00 までは開けておいてほしい。

けるが、先に駐輪場をかけるのではなく、駐車場と一緒にしめる。