平成２５年４月～９月 苦情受付状況報告
施設名

苦情等の内容他利用者に対する苦情
早朝から歌を歌う人がいる。

25.4.9村山苑村山荘日付
25.4.9

社会福祉法人

自分が何かやろうとすると、何か空気がおかしい。

経過・解決策 等
既に相談員や援助員に相談し間に入ってもらい解決していた。

事情を伺うが、話が二転三転してしまう。
話を聞いてもらうだけで気分転換になるので、また話をしたいとの話がある。

25.6.11

職員の対応についての苦情
夜間、ポータブル便器への移乗の介助を依指摘のあった職員からそれぞれ事情を聴く。

頼することがあるが、その際の職員の対応に前者については以前に関わった際の不満を不満がある。数名の職員はしっかりと体を支申し立てているようであり、後者についてはえてくれずとても不安。また数名の職員はそのようなことは言っていないとのことであ「もう起こさないでくれ」というようなことったが、利用者がそのように受け止めたことを言う。

について反省もあり、今後も丁寧な対応を心がけるよう注意した。
上記について申出者に説明し理解を得た。

25.6.11

職員の対応についての苦情

当日、入浴に関わって職員に事情を聴く。

介護入浴時、職員から声がかかり、いつも洗い場で申出者の座った位置が悪かったのより早く入れると喜んで向かったが、脱衣場で、動いていただいたことと、洗面器を他のも洗い場も混んでいて、座ろうとしても「こ利用者の邪魔にならない所に置いていただくこはダメ」などと言われた。もうここには居ようお願いをした。決して指示したわけではたくない。

ないが、それに対して怒って帰ってしまったとのこと。
本人にも事情を伺うと、一時的にカッとなってしまったが、職員が悪いわけではないと話す。

25.6.25

施設から出たい。
（退所）

申出直後に入院してしまい未解決。

25.7.19

職員の対応についての苦情

指摘のあった職員に事情を聴くと、利用者特定の利用者にはからかったり、声をかけによって対応を変えているという認識はないたりするが、それ以外の利用者には、ぶっきとのことであったが、利用者からの苦情をきらぼうで挨拶もしないことが多く嫌な思いちんと受け止め誰に対しても同じように丁寧をしている。

な対応を心がけるよう注意し、本人からも気を付けるとの話があった。
申出者に対しては不愉快な思いをさせてしまったことに対し謝罪し、面談内容について説明し理解を得た。

25.8.6

職員の態度についての苦情
不機嫌なことが多く、注意する時も強い口調になり不快な思いをした。

指摘のあった職員に事情を聴く。
思い当たることはないが、体調が悪い時に、無意識に態度に出てしまったのかもしれないので気を付けるとのこと。苦情の内容をきちんと受け止め、丁寧な対応を心がけるよう注意した。
申出者に上記を説明し理解を得た。

25.8.9

職員の対応についての苦情指摘のあった職員に事情を聴く。

服薬確認の際、ちらっと見る程度できちん支援が必要な利用者に気を取られ、自分でと確認していない。きちんと確認してほし服薬できる利用者への対応がおろそかになっい。

たのかもしれないとのこと。気を付けるよう注意をする。
上記について申出者に謝罪と説明をして理解を得た。

25.8.18

職員の言動についての苦情
利用者のことを「あれ」呼ばわりする。

申出者に事情を確認すると、「そのようなことは無い」「直接言われていないが陰で言われている」と曖昧であった。
指摘のあった職員からは、職員同士の会話の中で誤解されるようなことがあったのかもしれないとの話があり、その点については十分注意するよう確認した。

25.9.3

職員の対応についての苦情指摘のあった職員に事情を聴く。

スタッフルームで邪魔になる位置にいた本人としては言葉遣いには気を付けておら、職員に強い口調で「端に寄りなさい」とり、今回のことについても強い口調で言った言われた。

つもりはないとのことであったが、職員としその人はいつも口調がきつく、邪魔になっていて申し訳ないと思うが、あんな言われ方をしたら嫌な気持ちになってしまう。て気をつけなければならないことを確認し注意した。
上記について申出者に説明し理解を得た。

25.9.13

他利用者についての苦情
介護入浴で入っている利用者が一般入浴に入ってきて便失禁をすることがある。

指摘のあった利用者には介護入浴時間での入浴を勧めたがどの程度理解されているかは不明。
担当職員に対し対応策の検討と当該利用者への働きかけを指示。
申出者にはスタッフで対応策を検討させていただくことを説明し理解を得た。

施設名

さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25.5.18

５月１８日（土）の２０時薬の後に、2F 談

対象職員に対し、利用者対応での言動に十分

話室でアイスクリームを食べていたら、宿直注意を促すとともに、職員会議等で全職員に職員から「お菓子ばかり食べている」と叱責

対し利用者対応についての注意喚起を行う事された。E さんにお菓子をあげないように職で了承を得た。

員から言われたから、談話室で食べていたのに、何故その様に強い口調で言われるのか理解できない。強い口調で叱責することをやめてほしい。対応として態度を改めて欲しいが謝罪はいらないとのこと。
施設名 ハトホーム

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25.5.3

排便による不快感があったが、尿パッドの交事実確認（実施した排泄介助の内容）し、今換のみで、便処理をしてもらえなかった。そ後注意するようにします。の後、他の職員に事情を話すと、「嫌なこと不快感があった際に交換を申し出なかった理があったら自分で言わないとだめ」と言わ由として「訴えても対応してくれないと思っれ、本人に言ったが、「自分ではない」と言た」と職員の識別をしている様子があり、介われた。自分が呆けている人と捉えた言い方

助方法の統一不足について謝罪しました。

をされて悔しいと、名指しでの苦情があった。

25.5.6

居室内のトイレを使用しようとしたら便座すぐに便座を新しいものに交換しました。部

が外れていた。職員に行って直してもらった品が破損しない限りずれないものにしましたが、再び外れる可能性があると思われるのでが、同室の方で片麻痺の方が使用する際に便危険だから気をつけてほしい。

座上でずる動作をする為、定期的に点検するようにします。

25.5.15

この所、面会の度に左脛の同じ場所に傷がで左片麻痺があり、車椅子に座る際にドスンときている。今日も出血しており、処置をして勢いよく座ってしまう為、移乗時にフットレもらった。どうしてなのか調べてほしい。

ストに足が当たるのではないかとのことでした。フットレストにカバーをつけ、介助時の座り方に注意するようにします。

25.6.30

夏物の衣類に着替えさせようと思いタンス

確認した所、他入居者（退所された方の物で、を開けると、他の入居者の衣類が大量に入っ研修室に保管してあった）の衣類は段ボールており、本人の夏物衣類が見当たらない。数一個分程あり、本人の夏物は段ボールに入っ回フロアーを移動している。どこへ行ったのた状態で私物個の上に保管してありました。

か。再び購入しなくてはならない。以前、赤入れ違っていた原因は特定できなかったが、い時計が無くなってしまい探してもらって退所された方の荷物は早急に処分することでいるがいまだに何の連絡もない。

再発防止をします。赤い時計に関しては再度探す旨伝えました。

25.7.3

退所時の荷物のしまい方について以下の苦事実確認をして謝罪をしました。再発防止を情があった。

フロアーに指示しました。

①帽子が荷物の一番下にありつぶれていた②入歯ケース本体と蓋が別々に入っていた③電気カミソリがそのまま直に入っていた
25.7.4

ショートステイ利用後帰宅した際に、右臀部原因ははっきりしないが利用中に付いた傷の上方に擦ったような傷がある。訪問看護師が為、電話後に訪問して謝罪しました。

応急処置をしているが、どういうことか説明してほしい。
25.9.30

居室変更直後（15 時 30 分）来園され、以下9/30 にカレンダーと写真をとりつけました。の苦情があった。

10/1 電話をするも不在、10/2 に電話で報告し、①部屋の片づけがほとんどできていないの引っ越しが重なった件は、熟慮した末の結果で自分でやりました。カレンダーと写真はおと説明し謝罪しました。

願いしたい

ズボンの件は、本人の持っているズボンのサ②部屋の環境が悪すぎる（狭い）イズは全て一緒で判断がつかない為、10/6 来③何度も（4 回目）引っ越しさせられた園時に直接指示して頂くこととしました。

④再三、「ゆったりとしたズボンをはかせて10/6 来園時に一緒に選別し、小さいと云われほしい」と伝えてあるのにきついものを履かたズボンを私物庫に保管しました。その際、されていた今度引っ越すときは広い部屋にしてほしいと話されました。

施設名 ほんちょうケアセンター

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25.4.27

ご家族より個々の提案、指摘について口頭、文章にて返

通所介護広報誌について答し、良い提案については取り入れました。

・広報誌の記載方法、レイアウトや色使いについての変更の提案や指摘。
25.5.18

ご利用者より時間通り始まらなかったことを謝罪し、時間通所介護活動時間について通り始められるよう努めている。

・到着後から体操までの時間が長く、体操の時間になっても始まらないとお叱りを受ける。
25.7.16

ご利用者の配偶者よりサービス提供責任者が３回同行訪問にて介助

訪問介護

ヘルパーの介助方法について方法を指導するも単独活動時に左記の事柄が・ヘルパーの介助方法が転倒の危険があり、 あったため、本人、配偶者に謝罪。相談の上妻が怖いというので、ヘルパー変更の希望あヘルパーの変更を行った。

り。
25.8.2

ケアマネジャーより（ご利用者の家族より）歩行が安定されている方なので、職員用、保通所介護

トイレの使用について護者用のトイレを使用して頂ける旨を伝える

・男性と共用なので、便器周りが汚れていてとともに、定期的な清掃に加え、男性が使用不快な思いをしていて抵抗がある。

した後の清掃に努めることを約束しました。

女性専用のトイレを用意できないかと要望あり。

施設名 ふじみ保育園日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25.6.25

保護者の方より市役所に電話があり「1 歳児

今後、このようなことが無いように職員に話クラスで保育士が園児のお茶を取りに行っし気をつけていくことを確認すると共に、園ていて看護師 1 名だった。子どもを放置され内に謝罪文を掲示し保護者にお知らせし謝罪ているように思った。気になっている。」とした。のことであった。
25.8.29

保護者より園児帰宅後電話にてすぐに謝罪するとともに、翌日保護者に状況「２回続けて子どもが園で噛まれた。」

を説明し、今後園児の噛みつきがないよう見守り注意していくことをお伝えしお詫びした。

25.9.19

おたより帳にて、お泊り保育で撮った写真の保護者にすぐに謝罪するとともに、職員会議中にお風呂で全身が写っているものがありで今後このようなことがないように、写真を撮影することに疑問を感じた。データーとし撮る際には気をつけることデーターを十分にてのセキリュティも気になる。完全に削除し確認することを再度確認した。今回の写真、てもらいたい。

データーはすぐに消去した。

お風呂は話だけでよい。写真を撮るのはやめクラスの保護者の方には、掲示にて詳細をおてもらいたい。

知らせしお詫びした。

施設名 ほんちょう保育園
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

25.6.19

地域の方からの苦情（市役所からの連絡）・会議で検討し、プール中の火災の想定の避・避難訓練時の園児の格好について

難訓練では、Ｔシャツを園庭に避難した時点水着のまま（上半身裸）はどういう事か。 で着せる事に決定した。
・運動会時期の天王森公園の使用をやめてほ・公園の使用に関しては市に引き続き、許可しいを得て使用し、近隣住民の方には「ご案内」を個別配布していたが、公共の公園を使用するという事で「お詫び」という文面にするとともに、音などのご迷惑をおかけする為、挨拶に回り、公園に来ている方にも声掛けをしながら同じものを配る事にした。又、練習は出来る限り園内で行い、予行と当日のトラッ
クの位置も北側に出来る限り隅に寄り使用する事とした。

25.6.19

地域の方からの苦情

レンジフード・グリストラップの清掃につい・夜８時半すぎなのに掃除の音がうるさい。 てはすぐに謝罪し、今後ご迷惑を最小限に出排気ガスが部屋に入る。

来るように、時間帯の検討と駐車位置の確認

・ゴミ置き場のドアの開閉を数秒で行ってほ及び、事前にお知らせする等配慮していく。

しい。

ゴミの捨て方は、全職員で確認し、周知徹底した。

25.7.2

保護者からの苦情

幼児会議で話し合い、職員会議でも話し合っ

・プールに入るにあたっての約束事についてた。来年度はプールに入るときのお手紙に具事前に知らせてほしかった。
25.7.2体的に示していく事になった。

保護者からの苦情謝罪し、会議で検討。

・怪我の予後、悪化している報告が担任から担任が当番などの関係で直接保護者に会えな無かった。

い時には遅番に引き継ぐ事になっている。夕方、２Ｆの体制が厳しくきちんと話をすることが難しい状況の時もある、体制についての見直しも検討している。

25.7.2

保護者からの苦情
・昼寝中の子どもに対する保育士の対応について幼児会議、職員会議で検討。
昼寝の時間寝られない子が何人かおり、誰かがトイレに行くと次々行きたいと言い出す事も多い。担任が子どもたちに合わせて個々に声をかけていく。保護者の方がなんでも話せるようにコミュニケーションをとっていく。

25.9.17地域の方からの苦情（市役所からの連絡）

園長、主任、一時保育担当者で面談し事実を・一時保育担当の保育士の保護者への声掛け確認。０歳児に思い当たる子がいて泣くことについて。

が非常に多く子どもにとって負担が大きいと思い半日なら少しは負担も軽減されると思い提案した。担当者は「預かれない」という言葉は使っていない。一時保育は園児にも保護者にもより丁寧な働きかけ、声かけが必要ということを話し合った。

25.9.17

デイサービスの利用者の方からの苦情すぐに確認に行き支障のない所に移動した。

・窓に貼ってある写真で子どもが園庭で遊ん

その後、保育園側に写真を移動した。利用者でいる姿が見えない。の方には園長が謝罪をした。

施設名福祉事業センター

日付
H25.4.4

H25.4.16

苦情等の内容経過・解決策 等

就労継続支援Ｂ型利用者より。

各利用者へ状況を聞きながら留意。

他利用者の言動について。ある男性利用者が4/16 再面談、繰り返されていないことから様女性利用者へセクハラをしており不愉快。

子見とする。

就労継続支援Ｂ型利用者より。

全職員に苦情内容を周知し、改善意識を持っ職員の態度について。作業中に職員同士の私て業務にあたることを確認。

語が多く落ち着かない。
H25.4.23

就労継続支援Ｂ型利用者より。

4/24 面談。作業環境改善の進め方などを改め職員の対応について。作業場レイアウト変更て説明し対応のあり方を再確認。しばらく様など、説明が足りず物が取りにくくなったり子をみていくことになる。

している。
H25.5.9

就労継続支援Ｂ型利用者より。

担当職員及び会議にて状況を報告、利用者間

他利用者の状況について。利用者間のトラブの様子について留意していくことで対応。

ルが多くあり、状況を把握して対応してほしい。
H25.6.6

就労継続支援Ｂ型利用者より。

担当職員及び会議にて状況を報告、改善への職員の言動について。自分ばかり注意された意識を持って業務にあたることを確認。

り、きつい言い方をされたりするので、言葉遣いを改善してほしい。
H25.6.12

H25.6.12

就労継続支援Ｂ型利用者より。

本人及びご家族と打合せ。

他利用者の言動について。特定の利用者からご家族の意向として、あまり騒ぎ立てずに様否定的なことを言われたり怒鳴られたりす子を見てほしいとのこと。状況を確認しながるのが辛い。

ら留意していく。

就労継続支援Ｂ型利用者より。

6/19、6/25 本人と面談し状況確認。

他利用者の言動について。いつも怒っている対応について説明。

利用者がいて怖い。特定の人を大声で怒鳴ったりしている。

H25.6.25

H25.7.18

就労継続支援Ｂ型利用者より。

冷房に関しては仕切りカーテン設置による館作業場環境について。冷房の風があたり冷え内の温度管理等で対策実施。

すぎてしまう。

職員の言動については担当職員と面談し、改職員の言動について。物言いに温かみが感じめて利用者コミュニケーションのあり方を見られず不快である。

直すよう確認。

就労継続支援Ｂ型利用者より。

7/19、当該利用者と面談し、他利用者への過他利用者の言動について。利用者間のトラブ干渉等について対話、理解を得る。

ルが多く落ち着かない。ある利用者の言動で周りがとても迷惑している。
H25.8.5

就労継続支援Ｂ型利用者より。

状況を見ていくことで了承。

他利用者の言動について。特定の利用者から嫌がらせを受けている。
H25.8.8

就労継続支援Ｂ型利用者より。

該当利用者それぞれに状況確認。繰り返され他利用者の言動について。特定の利用者が他ていないことから様子観察とする。

利用者へイジメをしている。
H25.8.20

就労継続支援Ｂ型利用者より。

双方の意見を聞きながら対応していく旨伝え

職員の対応について。利用者間のトラブル対る。

応の際、一方の言い分だけで判断している。
H25.8.30

就労継続支援Ｂ型利用者より。

対象職員へ苦情内容伝達。改めて水分補給を職員の言動について。作業中に水分補給で退制限する意図はなかったと説明。

室することについて否定的なことを言われ納得できない。
H25.9.13

就労継続支援Ｂ型利用者より。

9/17 本人と面談。対人関係について、トラブ他利用者の言動について。他利用者間のトラル回避のための自衛策を助言。

ブルに巻き込まれてしまい困っている。
H25.9.27

就労継続支援Ｂ型利用者より。

10/11 理事長と面談。

職員の対応について。いつも自分だけひどく職員間で対応のあり方を再確認。

怒られるため不公平。