平成 29 年 4 月～平成 29 年 9 月 苦情受付状況報告
施設名

社会福祉法人 村山苑

村 山 荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

29.7.26

退所した利用者から職員に対する苦情担当していた職員に確認したが、キャリー入所していた時に所持していたキャリーケースを処分された。

ケースを見つけることができず、ご本人と話し合い、謝罪したうえで購入代金 8,500 円を弁済した。

施設名

さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

29.6.6

食堂で向かい合って座っている人が常に咳席替えを検討することで、ご了承いただく。

き込んでいて、ツバが飛んでくるので嫌だ。
席を替えてほしい。

施設名 ハトホーム

日付
29.5.15

29.7.26

苦情等の内容経過・解決策 等

入居者より(北館３階)直接指導するので名前を教えてほしいとお願

職員の態度に対しての苦情いしたが「今回はそういうことがあることを特定の職員だが、力ずくでの移乗や文句を言知っておいてくれるだけで良い」と固辞されいながら介助をしている。今回は名前を上げた為、職員全体への啓発をする旨伝え、了解ないが、自分も含めて皆、気分の良いものでして頂いた。

はないので改めてほしい。

職員へは、会議の中で周知した。

ご家族より（北館３）

担当相談員から当該職員に苦情の内容を伝職員の発言についての苦情え、再発防止に取り組むことを約束し、後日、職員に「あなたは施設の中で一番手がかかっ当該職員が直接、ご本人とご家族に謝罪した。ている……」と言われたと母から聞かされ本人とご家族に了解して頂き、「気をつけて頂た。とても手がかかっていることは確かだとければと思います」とのコメントを頂いた。

思うが、このような言い方をするのはどうかと思う。改めるようにしてほしい。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター

日付29.4.15

苦情等の内容経過・解決策等

利用者から、ある職員を指差して「あ当該職員に確認をするも、そのようなの人に入浴中、浴室の角に足をぶつ事はなかった。しかし、本人の話によけられ痛い思いをした」と話があっると「足の爪が割れてしまい指に食いた。

込んだ。夜中に息子を起こして治療を行なった」と話していたため、４月１０日にご家族に確認をした。家族より「４月１日の事だと思う。息子が手当てをした」と返答があったため、連絡ノートにて謝罪した。

29.4.25

利用者から、職員の口調に対して話職員の言動については、その場で謝罪があった。習字の活動後、利用者がした。また、飲み物の提供についても帰ろうとしたところ職員が「お茶で職員間で統一されていない事を説明も飲んでいったら？」と声をかけた。 し、ご本人も「出す人と出さない人としかし、その方にはお茶を提供しながいる」と話していたため、今後は統いという事を知らなく、それがわか一することとし、話をした。

った時に「あ、やっぱりダメだった

後日、会議で統一した。

みたい、ごめんね。お水でも飲んで」と言った。その言い方はさすがにないと思う、と話があった。
29.4.26

利用者から、先週の入浴の時に嫌なその場で、本人に謝罪した。また、介思いをしたと話があった。

助に入った職員に話をして、態度を改先週お風呂場に行った時に、まだ前めるようにする事を説明した。の利用者が着替えていたので「まだその後センター長より該当職員に対しこれからなのね。少し早かったわね」 て面談を行った。と言ったところ、介助に入っていた職員に「あなたは仕度が遅いから早めに呼んだのよ。どんどん脱いで」と言われたとの事であった。
29.5.15

利用者の家族から「連絡ノートの食ノートを確認したところ、数日空欄が事量の欄が空白の時がある」「着替えあったため、謝罪し記入した。バッグを入れているバッグの取り扱いが雑については、職員に対して荷物は丁寧な時がある」と話があった。に取り扱うよう周知する旨を説明した。後日会議で周知した。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付苦情等の内容

経過・解決策 等

29.4.4

ご家族より救急搬送したときの職員の対応

息子さんは持病があり身支度に時間がかかる

通所介護についてとの事で、事情を理解していなかった点を、デイ入浴を実施したが、入浴後に意識がなく深くお詫びした。職員の付添については、意なり、救急車を呼んで、病院に搬送すること識も回復し、救急隊も家族の付き添いがあれになった。ご家族はデイの向かいの都営住宅

ば、職員の同乗は、要請していなかったのでにすまわれていたので、同乗を依頼した。

付き添わなかったが、今後は、必ずナースか中々来所されず、救急隊も何度も早くと言わ常勤職員が付き添うことにした。

れたため、再度早くお出で頂くよう電話した
ところ、激怒された。またご家族が同乗したため、職員は付き添わなかったがそのことへの不満があった。
29.6.12

ご利用者のご家族と担当ケアマネジャーよ体調と服薬の関係を、専門職でないにもかか29.6.13

りわらず、憶測で話してしまっていたので、こ通所介護・通所介護職員が送迎時にご利用者のご家族の職員には、そのようなことのないように注に、私的な見解で、事実とは違う服薬の様子意した。ご家族にはデイサービス内でのまとを伝えたことに困惑している。

めた意見・看護師からの専門的視点からの意見を伝えることを徹底することにした。

施設名 福祉事業センター

日
29.5.1

付

苦情等の内容経過・解決策 等

先日（4/28）作業時間の延長を申し出た

5/2 の朝、訴えを受けて施設長及び苦情受付がダメと強い口調で言われた。また、作業担当者、苦情申し立て人(当該利用者)にて面談の関係で自分が行った作業を職員が確認しを実施する。ていたのでミスがあったか聞いたところ、作業時間については、体調面を考慮し午前他の人のを見ているので黙って仕事をして中とし、連休明けに相談することにしていたいろと聞こえた。今日も作業時間の変更を事。本人の要望もあり 4/28 の午後に、利用者申し出たが、また変えるのかといわれた。

本人・施設長・担当職員の３名で話し合い 5/1

職員は注意をする時には大きな声を出さから 14：30 までの延長を確認していた事を確ず、他の利用者のいない場所でお願いした認。職員は決定事項を頻繁に変えることに対い。

して注意したことが判明し、利用者自身も忘れていたことを認められた。
職員の不適切な言動については謝罪した上で、職員の言動等については周知を図ることを約束。後日本人意向に沿い職員会議等で施設長から適切な言葉遣いについて全職員に周知したことを説明し利用者の了承を得た。

施設名

つぼみ保育園日付
29.6.21

苦情等の内容経過・解決策 等

21 日の朝、近隣住民の方より電話があり、電話での内容を保護者にもお知らせし、止め「今、サミットの駐車場をみているが、保育ないように張り紙をするとともに、しばらくの園の送迎の車が、サミットの駐車場に車を止間朝 8 時頃から 9 時頃までサミットの駐車場入めて子どもを送迎している。サミットの駐車口に主任が立ち、止めないようにと声掛けをし場なので利用者(保護者)が止めているのを、た。

やめていただきたい。
」ということだった。

2～3 週間すると止めようとする車もいなくなったが、時々見回りをしようということになる。特に雨の日がやはり車での送迎をする家庭が増えるので、しばらく雨の日は主任･副主任が立つことにし様子を見た。

29.9.19

１９日の朝、警察より電話があり、「園の利用者（保護者）の方がスクールゾーンを通る際の、車のスピードが出すぎていて危ないと近隣の方から通報が入った」と連絡があった。

電話の内容を保護者に張り紙でおしらせし「通行許可書の申請を行って通行していて、注意を促すとともに安全運転をお願いした。

る方だと思うので、そこの道路がスクールゾーンということは、わかっていると思うので、歩行者の方への配慮を忘れず、安全な速度で通行してください。
」とのこと。

施設名 ふじみ保育園

日付
29.7.5

苦情等の内容経過・解決策 等

市に匿名で保護者から職員の対応につい １．職員会議にて、話し合いを持ち、各自がての苦情自分の言動を振返り反省をした。又、互いの１．担任の子どもの叱り方が非常に厳しい言動を注意し合う事も心がけていこうと話した。

２．意見をおたより帳に書いたが、自分を ２．複数の目で内容を確認する事。又、出来正当化する答えしか返ってこなかった。

る限り会って話しを伺い、お答えするよう確認した。直ぐに、会って話ができない時は複数の職員で話し合ってから、返事を記入するようにした。

29.7.20

保護者から園のシステムに関しての苦情 延長保育の使い方を誰もが見やすい送迎表の及び、特定の職員の言動についての苦情。 表紙に明記した。
延長保育の使い方及び、園のルールに関する事がわかりにくい。職員の言い方が保各自が自分のこととして受け止め、保護者護者の気持ちを汲んでいないという内容 の立場に寄り添った声掛けを心がける事を話だった。

し合った。

施設名 ほんちょう保育園
日付29.7.12

苦情等の内容保護者からの苦情
・パート保育士の言葉がけが 1 歳児に対

29.7.12

経過・解決策 等

・パート保育士と園長、主任でその時して適切なものではなかった。周りのの状況について話を聞く。お迎えの時間に、職員も気にする様子はなかった。この保護者を不快にさせてしまったことについような言葉がけが当たり前になってて謝罪と説明をした。その内容をしっかりほしくない。年齢に合った話しかけがと受け止め、子どもへの言葉がけについてできるようにしてほしい。

職員会議等を通して、全職員に周知した。

地域の方からの苦情・病人が寝ているので、毎日の太鼓の練習をされると、音が響くのでやめてほ・すぐに太鼓をやめた。音が出ないように布を太鼓の上に置くなど工夫をした。

しい。
29.8.23

保護者からの要望
・土曜保育の時に同じ子どもとトラブル ・次の日に担任と主任が保護者とお話をする。
があったと聞いて心配になった。その怪我をした時の詳細や、トラブルはいつも時の状況をもう一度説明してほしい。

同じ子ではないことなど丁寧に伝えた。誤解も解け、納得していただいた。

施設名 ひよし保育園
日付
29.5.8

苦情等の内容経過・解決策 等

近隣住民の方より「園庭前の畑に小石がいっぱい落ちてい・園長、幼児クラスの職員で確認を行い落ちる。投げている感じで遠くまであるので気をている石を拾い、謝罪をする。

つけてほしい」と話がある。

・職員全員で園庭でのあそび方について気をつけることを確認し、また幼児クラスの子どもたちにも石を投げたり、落としたりしないことを話する。

29.6.9

近隣住民の方より「園の近くの月極め駐車場内に入り、停車･園長、主任と直ぐに外に出て確認を行う。園していたり、ユーターンをしていたのを注意

長が近隣の方の対応を行い、主任が保護者のしたら、警察に連絡するといっている。以前対応を行う。

も停めて送迎をしている人がいた。
」と話し、 住民の方には認めていないことをお伝えし、「登園時に車の送迎を認めたのか、今運転手保護者とは再度お迎え時に話をすることを伝もいるので確認をして欲しい」と話がある。 え謝罪をする。
・保護者にはお迎え時に朝の状況の確認をし、車での送迎を認めていないことを再度伝え、又運転手が乗ったままでの、停車も認めていないこと、今後車での送迎の時には有料の駐車場の利用をお願いする。
・園内、また道路に面したフェンスに【車での送迎は禁止です】と全保護者に掲示でお知らせをする。
・近隣住民の方へは翌月曜日に経過をお伝えし、謝罪を行う。