令和５年４月～令和５年９月 苦情受付状況報告
施設名村山荘日付
R5.9.8

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容経過・解決策 等〇利用者より看護師への苦情。

施設長が看護師に事情を聴く。

利用者が診療室にて看護師から、脇看護師より、体の洗い方が不十分なのが原因で、そん下にできたあせもについて、「このなに強い言い方をしたつもりは無いが、以後、気をつ人いつもだから」「しっかり洗ってけるとの事。施設長より看護師に、利用者に誤解を与ないから」と、きつい口調で言われえるような言い方をしないよう注意。症状が治まらなた。

ければ、皮膚科受診の方向で検討する事を確認した。
利用者へ、看護師には言動に気をつけるよう注意した
事を説明し、また、季節的にもあせもが出来やすいので、引き続き、よく身体を洗い、治まらなければ皮膚科受診を検討する事を伝え、理解を得た。

施設名
日付
R5.4.12R5.4.12

さつき荘
苦情等の内容経過・解決策等〇利用者より非常勤職員への苦情。 施設長と非常勤職員とで面接。
利用者が洗面所清掃をしている時施設長より非常勤職員へ状況確認したうえで、利用者に、非常勤職員に「足」(足が邪魔と優先の対応を心掛けていただくよう話をし、了承。

いう意味)と言われた。

施設長より利用者本人へ説明し理解を得る。

〇利用者より報告を受けた職員か施設長と非常勤職員とで面接。

らの苦情。

非常勤職員本人からは、ズボンが緩くて落ちそうなの非常勤職員が利用者に向けてズボをずり上げた。わざとではない、との話だが、施設長ンを下ろしていたように見えた。

より非常勤職員へ、人に不快感を与えるセクハラと誤解されるような行為であり人前でしないよう注意。法
人へ報告、服務規律違反として注意書を発行。

R5.6.20〇利用者より職員への苦情。

施設長が看護師と職員へ確認。

通院付き添いの職員が Dr に対して利用者の薬が、次回受診までの 90 日分までギリギリ薬を増やしてほしいと言っていた。 で足りなくなる恐れがあるため、余裕を持たせて処方勝手に薬を変えられるのは困る。

日数を数日分増やしてほしいと担当医に相談したとの事。
施設長より利用者本人へ説明し了解を得る。

R5.6.30〇利用者より警備員への苦情。

施設長より警備員へ確認。

夜中 0 時頃に起きてトイレへ行こう

警備員本人が、その場で利用者本人から余計な声掛けとしたところ、巡回中の警備員よりであることを指摘され、反省しているとの事。

「早く寝なさいよ」と言われた。

施設長より利用者本人へ説明し理解を得る。

R5.7.18〇利用者より看護師への苦情。

施設長と看護師とで面接。

利用者が看護師へ耳鼻科への受診看護師より、そのような言い方になり申し訳ない。今を訴えた際、通院に行きたいのなら後気を付けるとの事。

交通費を自分で出して行くよう言

施設長より利用者本人へ説明し理解を得る。

われた。
R5.7.29〇利用者より同室者への苦情。

投稿した利用者の面接実施。

同室者がうるさい、しつこいので迷投稿した利用者本人は精神状態悪く、すでに通院先の惑していると意見箱への投稿。

Dr より頓服薬の追加処方を受けている。入院予定あるため話を受け止めるにとどめた。

施設名
日付
R5.6.23

ハトホーム
苦情等の内容経過・解決策 等〇職員の対応についての苦情

ご家族に来園して頂き事情を説明、謝罪を行った。

入居者の服薬管理についての家族

改めて今後の改善策を示す旨、お伝えした。看護師(次女様)からの苦情、要望。

ミーティングで再発防止策(チェックの徹底、夜勤ご家族より、職員の配薬時及び配薬時看護師不在の場合のオンコール、ケ－スによってミスにおける入居者への対応につは、その場で入居者に確認して頂く)を確認。

いて、普段は数錠合包しているが、 後日ご家族に再度説明、ご理解を頂いき、合わせて事情により一度開封したものをお渡しする時に『信用してもらえますね、信用してもらえますね、信用してもらえますね』と言われた。
普段から施設職員と入居者は信頼関係が築かれているはずなのに、なぜそのような発言になったのか確認したい。更に翌朝の合包とは別の薬が不足しており、すぐに気付いて事なきを得たが、服薬管理についての説明を求められた。

入居者へ説明、謝罪しご理解頂いた。

施設名

ほんちょうケアセンター（居宅・訪問 0 件）

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

Ｒ5.5.6〇職員の対応についての苦情電話があった方に、道を譲ってくださったのに不愉快

通所介

ご利用者送迎中、狭い道で家の前になお気持ちにさせてしまった事を謝罪した。

護事業

停車している間、待っていてくださ

該当職員へ状況を聞き取り、車や自転車に限らず、相った対向車の方から、「きちんと挨手の方へしっかり謝意が伝わるよう車に乗り込む前拶もせず車に乗り込み、手で下がるに挨拶・お礼を伝え、気持ちよく通行できるように行よう合図してきて、態度が悪い」と動することを管理者より再周知した。

電話あり。
Ｒ5.9.5〇利用者家族から対応についての利用者奥様に、こちらの対応が至らなかったことを謝通所介苦情罪した。今後、ご本人のお気持ちに配慮しながら排泄護事業

利用者奥様より電話あり。今日は便介助の介入も行えるよう、日頃の声掛けなど工夫してだらけで、ひどい状態で帰ってきいくことを約束し、ケアの検討と申し送りを徹底した。においも酷くズボンまで汚れてた。また、不適切ケアに繋がりかねないため、職員間いて、車やフロア内で大丈夫だったで虐待の類型など再確認を行った。のか？いくら本人が嫌がるからといっても、こんな状態になっても対応してもらえないのか？お尻が真っ赤になっていたとご指摘いただ
いた。
R5.9.16〇利用者ご家族より利用料請求に通常、デイサービス利用時、ご利用者に請求書をお渡

通所介ついての苦情。

しするが、会計担当職員から請求書を受け取った職員

護事業

利用料が毎月 20 日引き落としなのとデイサービス担当職員との連絡が不十分であったに請求書が届いていない。請求書がため、デイサービス利用時に請求書をお渡しすること期日までに届かないようであれば、 ができなかった。ご利用者に請求書をお渡し出来なか口座振替ではなく現金での支払いったことについて、管理者から利用者ご家族に説明に変更したいとのお話がご家族よし、謝罪した。改めて職員間の連絡体制を再構築するりあった。

ことを周知。今回の利用料請求については、請求内容をご家族が確認し、お振り込みいただくこととなった。

施設名日

福祉事業センター付

R5.7.6

苦情等の内容経過・解決策 等（職員が一方的に利用者との面談当該職員に事実確認をしたところ、概ね苦情申出人を終了してしまった件）（利用者）の訴えの通りであるとのことであった。こ

悩みを抱えている利用者と職員がれを受け、苦情解決責任者である施設長から、当該利面談（相談）をしていたが、職員が用者に対し、謝罪と改善策の説明を実施。今後、職員「この後会議があるから。
」と言い、 の都合で一方的に面談を終えるといった不適切な対一方的に面談を終えてしまった。苦

応がないよう、職員に注意喚起していくことを説明

情申出人（利用者）としては、もっし、当該利用者に了承していただいた。と丁寧に話しを聞いてほしかった。
また、職員の都合で面談を終えるな
ら「他の時間に改めて面談する。」等の提案をしてほしかった。
R5.7.6（職員の態度が高圧的に感じられ当該職員に事実確認をしたところ、そのような「武勇た件）伝」を話したことはなく、他の利用者に「キレた」こ苦情申出人（利用者）は、強い口調ともないとのことであった。これを受け、苦情解決責で叱責されたり、プレッシャーをか任者である施設長から、当該利用者に対し、謝罪と改けられたりすることが苦手である

善策の説明を実施。事実誤認のところもあるが、当該が、ある職員の言動に圧力を感じる職員に誤解を招くような言動があったことを謝罪し、ことがある。他の利用者に「キレて今後利用者対応の在り方について（感情的にならないいる」様子があったり、「昔はもっとよう）職員に指導していくことを説明し、当該利用者利用者に対し強く叱責していた。」に了承していただいた。

等といった「武勇伝」を話したりしている。このような言動は福祉職員として問題があるように感じるので、態度を改めてほしい。
R5.8.16（体調不良等の訴えを職員が取り東京都社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員合わず、清掃訓練をさせられた件） 会に匿名希望で寄せられた苦情であり、苦情申出人
苦情申出人（利用者）が、村山荘 2F（利用者）の希望としては、「福祉事業センターに伝トイレの清掃訓練の際、職員に体調えてほしい。」とのことであった。
（「改善してほしい。」

不良を訴えたが、職員は「大丈夫（問「回答がほしい。」等の訴えはなし。
）これを受けて、題ない）」といった旨のことを言い、 苦情解決責任者である施設長が事実確認を実施。全職取り合わなかった。また、村山荘 4F員に対し、利用者に対する声掛けや言葉遣いに留意す

トイレの清掃訓練の際には（通常利るよう注意喚起を行った。

用者 2 人で清掃するが）相方の利用者が休みであったので、職員に手伝ってほしいと訴えたが、取り合ってもらえず、1 人で清掃を行った。

施設名

ほんちょう保育園

日付

苦情等の内容R5．7．14 〇地域の方から電話あり。

経過・解決策等

電話のあった地域の方に対し、危険な思いをさせたこ

保育園の門から子どもが飛び出し、 とを謝罪し、帰園時手をつないで門を出るよう改めて前の道路を自転車で通るとき危険。 保護者に徹底することをお伝えした。保護者には、園手をつなぐよう保護者に徹底してだより、クラスだよりで「門扉からの飛び出し注意」ほしい。

をお伝えし、帰園時門の前でお声掛けをし注意を促した。また、朝礼で全員に周知した。

施設名

第２ハトホーム

0件
施設名

つぼみ保育園0件
施設名

ふじみ保育園0件
施設名0件

ひよし保育園