平成 29 年 9 月～平成 30 年 3 月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付29.10.24

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容利用者から職員に対する苦情

経過・解決策 等
具体的に何が怖かったのか伺うと、縁石に職員に車で受診の送迎をしてもらったが、 乗り上げたことと急ブレーキの二点が挙げら運転が怖かった。

れた。職員に事情を聴いたところ、敷地内のロータリーの縁石に乗り上げたことと危険回避の為に急ブレーキを踏んだとのこと。安全運転について十分配慮することを注意した。
職員と面談したことを伝え謝罪した。危険回避のため急ブレーキを踏むことがあることは理解してもらった。
職員会議で安全運転についての意識付けを継続していく。

施設名

さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

29.10.10

階段の踊り場を掃除していたら、出勤してき職員が利用者に謝罪し、二度としないと約束。

た職員に暴言を吐かれた。もう二度と言わないと約束して、実行して欲しい。

29.10.16

２階談話室のおやつ保管ロッカーをバタンバ

必要以上に大きな音を立てないように配慮す

タンと音を立てて閉めたり、ガチャガチャとることで了承を得る。

鍵の開け閉めもうるさい。

29.12.1

30.3.7

同性の利用者 A さんにお尻を触られたり、首A さんと本人の面談の機会を持ち、A さんよりもとから手を入れられたりする。やめてと言「やめる。触らない。約束する」との言葉があっているのにやめないので苦情にしたい。

る。本人も「お願いします」と返答。

受診予定を職員から知らされず、当日の昼に看護師を含めて、前の日には病院の予定を伝え他利用者から教えてもらった。まごついてしられるように体制を整えることとする。本人もまい慌てて準備した。職員はダメだ。

自分でカレンダーに書くとのこと。

施設名 ハトホーム

日付29.10.5

苦情等の内容入居者より(北館３階)

経過・解決策 等
当該職員に確認したところ「できることは職員の対応に対しての苦情。

自身で行うといった自立支援の観点から、施他の職員はバルーンバッグの処理をして設サービス計画書にも自身で処理する旨記載くれるのに、特定の職員が処理を忘れることされており、計画書に基づいた支援を行ってが多くある。同室他者３名の処理は忘れないいる」とのことであった。

ところを見ると、意図的なものを感じる。改めてほしい。

施設サービス計画書の内容を確認したうえ
で、ご本人に説明し、改めて事情を伺ったところ、当該職員は自身の担当職員で、「収納しきれず溢れかえっている私物」の整理、分別、処分を一緒に行った際の不満から、何かしら苦情を言いたい気持ちからの訴えであったことが判明。身の回りの整理整頓は必要であることに加え苦情内容についても誤解である旨説明し納得していただいた。
また「他職員は処理してくれる」との事実について、施設サービス計画書の内容と異なるサービス提供となっている点について、フロアミーティングで確認し、改善するよう周知した。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付

苦情等の内容ご家族より（長男様）

経過・解決策 等通所介護のスタッフが留守電を聞き、自分の29.10.3

ヘルパーのキャンセルをしたのにセンター事業の方と思い込んでしまったため、ケアマ居宅介護から電話がかかってきた。とても大事な仕事ネに連絡せず、直接、訪問介護事業の方に連支援事業中なのに大変迷惑をした。

絡をしてしまった。訪問介護からもケアマネに連絡しなかった。次女様に連絡し謝罪。事
業所内での情報共有をしていく事を皆で確認し十分注意するよう周知した。

29.11.24

ご利用者より職務中に知りえた事を利用し、個人的な内容

通所介護

職員が自分の息子が独身であることを知り、職を持ちかけた事を謝罪し、これからもデイサ事業員の実の妹と見合いをしないかと話があった。 ービスに通って欲しいと伝えた。
息子はその気もなく、断ると、職員に悪い。こ個人的な内容の話や夜に電話をした事は、職のデイサービスに来られなくなったら困る。ま員にあるまじき事なので次に職員とご利用者たこの件で職員から夜電話がかかってきた。

が会う前に厳重に注意する事を伝えた。

ご利用者はデイサービスに今まで通りに通いたい、職員にもいままで通りに来てほしいと話し、和解した。

施設名 福祉事業センター

日付30.2.14

苦情等の内容利用者間の苦情

経過・解決策 等訴えを受けて、クルマを確認すると助手席

福祉事業センター利用者用駐車場にて、側のドアにすり傷が認められるが、傷の具合自分のクルマのドアに傷がついた。隣に駐からドアが当たった傷ではないものと思わ車した利用者がドアを当てたか、その方のれ、また、車椅子によるものでもなさそうな車椅子が接触したに違いないと立腹され、ため、その旨本人に伝えるが納得できないと事務所に申し出がある。のこと。
2/15 苦情受付担当職員立ち合いで、本人と隣に駐車した利用者間で、話し合いを実施する。
本人からの訴えに対して、隣に駐車した利用者から、自分はクルマから降る際ドアを目いっぱい開けることはない、仮に接触しそうな場合には車庫入れをやり直し、車間を十分にとる等常に慎重に行っている。また車椅子も手動なので、高さ的にクルマに当たるとすれば車椅子を漕いでいる手の甲が当たるはずと釈明を行うと、納得された様子で頷かれ、前日までなかった所に傷があったので、てっきりセンター内で傷をつけられたと思い、あなただと思ってしまったと話される。
最後はお互いこれからもよろしくと握手をして話し合いを終了する。

施設名 ほんちょう保育園
日付30.3.10

苦情等の内容① 平成 29 年 11 月 21 日に開催された保護経過・解決策 等【経過】者説明会の後に、「ご意見箱」に文書で(1) 3 月 11 日、第三者委員より「3 月 10 日の意見を出したがその回答が 3 カ月を過ぎ夕方、第三者委員のご自宅にほんちょう保ても出されていない。文書を見ているの育園の保護者(匿名)という方より苦情の電かということも併せて園の回答を聞き話連絡が入った」との報告が園長に寄せらたい。

れたことから、翌日の 16 時より法人本部に② 園と保護者との風通しが悪い。意見が言える環境にない。園長には言いやすいが行動力がない。
③ 職員紹介写真の掲示や新任職員の紹介がなかなか掲示されない。
④ パートを含む職員全員の面談を徹底してください。て苦情申出の内容について第三者委員との面談を実施することとした。
(2) 面談にて示された苦情の内容は左記の通り。
【改善結果】
苦情申出人の方が「匿名」であったことから、「改善結果(状況)報告書」に各項目についての回答を記載し、3 月 22 日付にて園掲示板に掲示した。
2 週間ほど掲示したが、その後この件についての問合せ等は出されなかった。

施設名 ひよし保育園
日付29.12.5

苦情等の内容経過・解決策 等

保護者よりおたより帳にて担任から保護者に詳しい状況を聞き、その日降園の際玄関で大きいクラスの子に暴言をの職員会議で状況の報告を行い、職員全員で吐かれ、本人は気に留めていないが、私（保その日を思い返し、言ってしまった子が分か護者）の方がショックでした」との記載。

り担任から話をした。また保護者へは主任より嫌な思いをさせてしまったことを謝罪し、今回の件は職員全員で共有することをお伝えし、また子どもにも話をしたことを伝える。

30.3.18

保護者よりおたより帳また市役所より・担任と園長、主任で話をし、保護者のお迎

年長児のお昼寝について、「小学校の準備とえを待ち謝罪をし、今後の対応について説明し毎日昼寝をしないで過ごすようにして欲をした。その内容をしっかりと受け止め、保しい。何度かお願いをしてきたがなぜ対応を護者とのコミュニケーションをとっていくこしていただけないのか。
」とのこと。とを職員会議等を通して、全職員に周知した。