【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
平成 29 年 4 月 13 日
独立行政法人国民生活センター

こんなはずじゃなかったのに！“格安スマホ”のトラブル－料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう－

近年、いわゆる “格安スマホ1”等の携帯電話を利用する消費者が増えています2が、全国の消費生活センター等には、これらの“格安スマホ”に関するトラブルが増加しています（図１）。相談内容をみると、今までどおりのサービスが安く受けられると思っていたのに、実際はサービス内容等が違っていたというトラブルが目立ちます。
格安スマホ会社の料金設定は比較的安価であり、消費者にとっては、自分の利用実態に合わせより多くの契約先から選べるようになりましたが、今まで契約していた携帯電話会社と違う点もあるという特徴を理解して利用することが重要となります。そこで、最新の相談事例やアドバイスをまとめ、消費者に情報提供します。
１．PIO-NET3における相談件数“格安スマホ”の携帯電話に関する相談は年々増加傾向にあり、2016 年度は 2015 年度と比べて約 2.8 倍の相談が寄せられています。
図１．相談件数の推移

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本資料内では、ＭＶＮＯ（Mobile Virtual Network Operator、仮想移動体通信事業者）が提供する音声通話付
きの携帯電話サービスのことを“格安スマホ”とする（ＳＩＭカード単体の契約も含む）。無線インターネットサービス等は含まない。また、格安スマホを提供する事業者（ＭＶＮＯ）のことを“格安スマホ会社”とする。
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総務省（法人番号 2000012020001）｢電気通信サービスの契約数及びシェアに関する四半期データの公表（平成28 年度第 2 四半期（9 月末）（http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01kiban04_02000117.html））｣によ
れば、格安スマホを含む「携帯電話・ＰＨＳ」の契約数は増加傾向にあり、約 1,200 万件に達している。
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PIO-NET（パイオネット：全国消費生活情報ネットワークシステム）は、国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネットワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベースのこと。
相談件数は、2017 年 3 月 31 日までの登録分。消費生活センター等からの経由相談は含まれていない。

1２．格安スマホ会社（ＭＶＮＯ）4とは
格安スマホ会社では、自社で回線設備等を持っている電気通信事業者の回線を利用もしくは接続して、自社のサービスとして消費者に携帯電話サービスや無線インターネットサービス等の移動通信サービスを提供しています。通信設備を維持する必要がないことや、インターネット等の通信販売のみで実店舗を持たずに営業したり、提供するサービス等を限定する等、様々な方法で運営コストを抑え、消費者に比較的安価な料金でサービスを提供しています。
図２．格安スマホ会社（ＭＶＮＯ）の契約関係（例）

自社で回線設備等を持つ電気通信事業者(MNO)
移動通信サービスの回線利用・接続

格安スマホ会社(MVNO)
移動通信サービスを自社サービスとして消費者に販売(通信エリアは元の回線に準じている）
 携帯電話サービス
 無線インターネット通信サービス
 端末保証サービス 等のＭＶＮＯ独自サービス 等

契約
消費者
３．相談事例（（）内は受付年月、契約当事者の属性）からみる特徴
比較的安価な料金で契約者数が増えている格安スマホですが、相談事例をみると、今までの携帯電話会社とサービスが異なることによるトラブル、端末とＳＩＭカードを別々に購入することで発生するトラブル、利用開始日に関するトラブル等が寄せられています。

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総務省作成「ＭＶＮＯに係る電気通信事業法及び電波法の適用関係に関するガイドライン」によれば、「ＭＮＯ（Mobile Network Operator、移動通信事業者）（電気通信役務としての移動通信サービスを提供する電気通信事業を営む者であって、当該移動通信サービスに係る無線局を自ら開設（開設された無線局に係る免許人等の地位の承継を含む。以下同じ。
）または運用している者）の提供する移動通信サービスを利用して、またはＭＮＯと接続して移動通信サービスを提供する電気通信事業者であって、当該移動通信サービスに係る無線局を自ら開設しておらず、かつ、運用をしていない者」と定義されている。

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図３．相談事例からみる主なサービス内容の特徴（例）（１）今までの携帯電話会社とサービスが異なることによるトラブル
利用料金が比較的安価である一方、今まで契約していた携帯電話会社では無料で提供されていたサービス（フィルタリングサービス5等）が有料のオプションになっている場合や、そもそも提供されていないこともあります。
①問い合わせ窓口や、端末の故障・修理時の対応実際の店舗を持たないため故障時の対応や問い合わせ窓口が電話やホームページ等に限られていたり、修理時に無償での代替機の提供がない格安スマホ会社もみられます【事例１、２】。
なお、格安スマホ会社とは別の携帯電話会社で購入した端末の場合、修理の受付は基本的には端末を販売した携帯電話会社になります。
また、電気通信事業法では、一定の範囲の電気通信サービスの契約について、契約書面の受領日等から 8 日間が経過するまでは、契約を解除できる初期契約解除制度等の解約ルール6が定められていますが、格安スマホ会社の音声通話付きの携帯電話の契約はその範囲に含まれない
ため、いったん契約してから解約を申し出ると、契約直後であっても解約料が発生する場合があります【事例２】。
【事例１】問い合わせ先が電話窓口しかなく、つながりにくい
格安スマホをインターネットから契約したが、使い方や色々な不明な点を問い合わせたくても、実店舗がなく、サポートの電話窓口しかないが、何度かけても話し中でつながらない。今までは5

出会い系サイトやアダルトサイト等、青少年に有害なサイトや違法なサイトへのアクセスを遮断する機能のこと。
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主要な携帯電話会社の携帯電話サービスの契約については、事業者により端末まで契約解除できる「確認措置」が講じられ、総務大臣の認定を受けた場合には、初期契約解除制度に代えて本措置が適用され、端末を含めて契約を解除することができる場合があります。
（平成 28 年 5 月 19 日国民生活センター公表「ご存じですか？電気通信事業法が改正されました‐光回線やスマートフォン等の契約書面はしっかり確認しましょう！‐」（http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20160519_2.html））

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家族や知人に聞きながら何とか利用してきたが、今後は事業者にしかわからないこともあると思う。何とかしてほしい。
（2016 年 11 月受付、60 歳代、男性、無職、徳島県）【事例２】修理期間中の代替機の貸し出しサービスがなく、スマートフォンが 1 カ月間利用できない
自宅の光回線を転用した際に、携帯電話もすべて同じ通信会社で統一すると、携帯電話の月額料金が割引になると聞いていたので、通信会社のホームページからデータ通信サービス、音声通話サービスがついた格安スマホのＳＩＭカードと端末を申込んだ。3 日後に端末が届いたが、すぐに電源が入らなくなった。通信会社に連絡したら端末メーカーに連絡するよう言われた。端末メーカーは「端末を預かった上で修理に 1 カ月はかかり、代替機の貸し出しサービスはない」という。通信会社でも貸し出しサービスはないとのことだった。1 カ月間スマートフォンが使えないのは非常に困る。初期契約解除を申し出たところ、対象外と言われた。
（2016 年 10 月受付、30 歳代、男性、給与生活者、東京都）②メールアドレスの提供
携帯電話会社の独自のメールアドレスをキャリアメールといいますが、キャリアメールがない格安スマホ会社があります。その場合、スマートフォン等の端末でメールをするためには、別会社が提供するインターネット上で送受信を行うメールアドレス等を利用します。中にはメールアドレスを提供している格安スマホ会社もありますが、携帯電話会社のメールアドレスと異なり、メールの受信者側のメール受信・拒否設定によって、相手にメールが届かない場合があります。このため、受信者側に設定を変更してもらう必要があります【事例３】。
【事例３】メールアドレスの提供がなく、別会社のメールアドレスで送ったが、相手にメールが届かなかった
チラシを見て格安なスマートフォンに興味を持ち、近所の家電量販店内のブースで、担当者からケーブルテレビ会社の格安スマホ会社だと説明を受けて契約した。スマートフォンは翌日に宅配便で受け取った。担当者から「メールをするには無料メール用アプリを利用するとよい」と教えてもらったので、妹と従妹に送ってみたが届かず、エラーだと知らせる英文が送信された。2人とも携帯はキャリアメール以外のメールをブロックしている状態で、フィルターの設定を変更してもらう必要があった。他の人にもメールしたいが、相手に設定変更してもらうのは手間がかかるので解約したい。
（2016 年 12 月受付、50 歳代、女性、家事従事者、千葉県）（２）端末とＳＩＭカードを別々に購入することで発生するトラブル
今までの携帯電話会社では、携帯電話等の端末と通信サービスを利用するために必要なＳＩＭカードをセットで契約することが一般的ですが、格安スマホ会社の場合は、必ずしも端末とＳＩＭカードがセットでの契約ではなく、ＳＩＭカードだけ契約することもできます。自分が今まで使っていた端末や、中古端末販売店等で購入した端末について、格安スマホ会社による動作確認等がされていれば、格安スマホ会社のＳＩＭカードを端末に入れて利用することができます。な4

お、端末によっては、ＳＩＭロック解除7、ＳＩＭカードのサイズの変更が必要な場合があります。
①端末によっては、購入したＳＩＭカードが利用できない場合がある
ＳＩＭロック解除はその端末を販売した携帯電話会社で一定の条件8の下で実施します。ＳＩ
Ｍロック解除ができず通信サービスが利用できない状態であっても、格安スマホ会社との契約が成立していれば、通信料金等は発生します。平成 27 年 5 月 1 日以降に新たに発売された端末は、原則ＳＩＭロック解除ができますが、これ以前に発売された端末は、携帯電話会社や機種により対応が異なります。
【事例４】ＳＩＭロック解除をしないと、他社のＳＩＭカードでスマートフォンが使えなかった
家族 3 人で格安スマホ会社に大手携帯電話会社から乗り換えようと思った。3 人とも 3 年前に購入した 2 世代前の機種を使っている。格安スマホ会社のホームページで、その機種が利用できるか確認したが分りにくい為、格安スマホ会社に電話で今の携帯電話会社とスマートフォンの機種を伝え、使えるかどうか尋ねたら使えると言われた。そこで、携帯電話会社のショップで 3 台分のナンバーポータビリティの手続きを行った。後日、まず私のＳＩＭカードが届いたのでスマートフォンに入れたが、「ＳＩＭが適合しない」とエラーが出てＳＩＭロックがかかっていると分った。携帯電話会社のショップに行くと、この機種はＳＩＭロック解除の対象外だと言う。格安
スマホ会社に苦情を言うと、私以外の 2 人分は受取拒否で無条件解除になったが、私の分は「解約料は免除できない。すみません」の一点張りである。担当者が間違ったことを言ったのに、解約料を取られるのは納得いかない。
（2016 年 9 月受付、40 歳代、女性、給与生活者、長崎県）②販売されている中古端末の中には、その後の利用を制限されるものもある
インターネット上のサイトやオークション、中古端末販売店等で端末が販売されていますが、中には端末代金の支払いが完了していない状態の端末が販売されている場合があります。この状態の端末を購入しても、修理を受け付けてもらえないことや、端末代金の支払いが止まった場合には、「ネットワーク利用制限」の状態になり、通話や通信等の機能が使えなくなることがあります【事例５】。
【事例５】インターネットで購入したスマートフォンの端末代金に未払いがあり、精算しないと修理の受付ができないと言われた
インターネットのショッピングモールに出店していた業者から、未使用品のスマートフォンの端末をクレジットカードで購入した。格安ＳＩＭ会社から購入したＳＩＭカードを入れて使用していたが、最近、電源が勝手に落ちるようになった。修理サービスが付いていない端末だったので、元々その端末を販売していた携帯電話会社へ修理を依頼した。ところが、この端末に端末費用の未払いがあることがわかり、修理を受けられないと言われた。
（2016 年 1 月受付、30 歳代、女性、職業不明、大分県）

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特定のＳＩＭカードが差し込まれた場合にのみ動作するように設定された端末について、端末販売後に設定を無効化すること。これにより、端末を販売した事業者以外のＳＩＭカードも利用できるようになる。
8「モバイルサービスの提供条件・端末に関する指針」内「ＳＩＭロック解除の円滑な実施に関するガイドライン」によれば、事業者は、平成 27 年 5 月 1 日以降新たに発売した端末は原則ＳＩＭロック解除に応じるものとされている。ＳＩＭロック解除が可能になる期間は、現在は購入から 180 日程度経過後だが、①平成 29 年 8 月
1 日からは、端末代金を分割で支払う場合は購入から 100 日程度以下、②平成 29 年 12 月 1 日からは、端末代金を一括で支払う場合は事業者が当該支払いを確認できるまでの期間に短縮される。

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（３）利用開始日に関するトラブル
インターネット等から申し込んだ際には、通信サービスを利用するために必要なＳＩＭカード等が届いてから自分で利用開始手続きや設定等を行う場合があります。この場合、格安スマホ会社が定めた期間が経過すると、自動的に通信料金等が発生します【事例６】。いわゆる“ナンバーポータビリティ”で、今までの携帯電話会社で利用していた電話番号を変えずに、格安スマホ会社へ契約先を乗り換える場合は、格安スマホ会社の利用開始日が乗り換え前の契約先の解約日になります。この利用開始日によっては、以前の携帯電話会社の解約料等が発生することがあります。
【事例６】発送から数日で利用開始になるとは知らなかった
格安スマホ会社のサイトからＳＩＭカードを注文したが、ＳＩＭカードが届かない。格安スマホ会社に電話で問い合わせたところ、警察や宅配業者に申し出ることに加え、ＳＩＭカードを発送して数日で利用開始になるので、既に料金が発生していると言われた。自動で利用開始になるとは知らなかった。サービスを利用できていないので、支払いたくない。
（2017 年 1 月受付、40 歳代、女性、給与生活者、東京都）
４．消費者へのアドバイス（図４）（１）自分の現在の利用状況を把握した上で、ホームページやパンフレット等で格安スマホ会社が提供しているサービスを確認しましょう
格安スマホ会社は比較的安価な料金でサービスが提供される一方で、必ずしも今まで契約していた携帯電話会社と同じサービスが利用できるとは限りません。まずは自分の利用状況（音声通話の頻度やインターネット等のデータ利用量等）について、現在契約している携帯電話会社の会員ページ等で確認しましょう。
その情報を元に、自分が必要とするサービス内容等をよく検討し、気になる点があれば格安スマホ会社のホームページやパンフレット等を確認し、事前に問い合わせてみましょう。インターネットの利用状況によっては、通信の速度が制限される場合もあります。格安スマホ会社や料金プランによって制限の有無や内容が異なるため、自分が想定していたような利用ができない場合があります。
また、契約後にトラブルがあって解約したいと思っても、格安スマホ会社の音声通話付きの携
帯電話の契約は電気通信事業法上の初期契約解除制度等の対象外のため、解約料が発生する場合があるので注意が必要です。
（２）今まで使っていたスマートフォン等の端末を引き続き使えるかどうか確認しましょう
スマートフォン等の端末は、格安スマホ会社でも新たに購入することができます。今まで自分が使っていた端末を引き続き使う場合は、格安スマホ会社や携帯電話会社に端末についての確認が必要です。
①格安スマホ会社への確認（端末の動作確認、ＳＩＭカードのサイズ等）
自分が今まで使っていた端末に格安スマホ会社のＳＩＭカードを入れても、利用できない場合があります。格安スマホ会社のホームページに動作確認がされた端末の一覧が掲載されている場合もあるので、事前にホームページを見たり、問い合わせたりする等して確認しましょう。
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端末によってＳＩＭカードのサイズが異なるため、格安スマホ会社に申し込む際には使用する予定の端末のＳＩＭカードのサイズも調べておきましょう。
②端末を販売した携帯電話会社への確認（ＳＩＭロック解除）
格安スマホ会社で端末の動作確認がされていても、端末のＳＩＭロック解除が必要な場合があります。平成 27 年 5 月 1 日以降に新たに発売された端末は、原則ＳＩＭロック解除ができます。ＳＩＭロック解除はその端末を販売した携帯電話会社で実施しますが、携帯電話会社との通信契約を解約してから期間が経過している場合等、ＳＩＭロック解除ができない場合もあります。ＳＩＭロック解除が可能か、手続き方法等を携帯電話会社に確認しましょう。なお、端末が利用できたとしても、携帯電話会社のサービスと連動しているアプリやコンテンツが利用できなくなる場合があるので、事前に確認しましょう。
（３）中古端末を購入する場合、「ネットワーク利用制限」対象の端末ではないか確認しましょう
中古端末販売店やインターネットサイト等でスマートフォン等の中古端末が販売されています
が、中には端末代金が未払いのままの端末が販売されていることがあります。端末代金の支払いが止まった場合には、「ネットワーク利用制限」の状態になり、通話や通信等ができなくなることがあります。端末の製造番号がわかれば、販売元となる携帯電話会社のホームページでネットワ
ーク利用制限の対象なのか、端末代金の支払い状況等により、今後「ネットワーク利用制限」の可能性があるか調べることができます。中古端末を購入する前に、販売者に製造番号を問い合わせ、「ネットワーク利用制限」の対象なのか確認しましょう。
（４）格安スマホ会社の回線を利用するための手続きと、利用開始日を確認しましょう
格安スマホ会社の契約では、ＳＩＭカードが手元に届いたら自分で回線の利用開始手続きや設定を行う場合があります。この場合、利用開始手続きを行わなくても、格安スマホ会社が定めた期間が経過すると自動的に通信料金が発生する状態になるため、事前に利用開始日について格安スマホ会社に確認しましょう。特に、いわゆる“ナンバーポータビリティ”でこれまで利用している電話番号を引き継いで格安スマホ会社へ乗り換える場合には、格安スマホ会社の利用開始日が以前の携帯電話会社の解約日になります。以前の携帯電話会社で期間拘束付きの料金プランを契約していた場合、解約時期によって携帯電話会社の解約料が発生することがあるので、利用開始日等については事前に確認しましょう。
（５）トラブルになった場合は、最寄りの消費生活センター等に相談しましょう
格安スマホ会社との契約は今までの携帯電話等の契約と同じように認識していると、思いもしないトラブルになってしまうこともあります。格安スマホ会社との契約について不安に思うことやトラブルが生じた場合には、最寄りの消費生活センターへ相談しましょう※。
※消費者ホットライン：「１８８（いやや！）」番
お住まいの地域の市区町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の 3 桁の電話番号です。
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図４．格安スマホ会社との契約の流れとポイント（例）①自分の利用状況の確認

 よく音声通話を利用しているか インターネットのデータ利用量
 キャリアメールをメインで利用しているか②契約したい格安スマホ会社を選ぶ 料金プラン
 実店舗等のサポート体制
 端末等の故障時の対応 等③端末についての確認④格安スマホ会社へ申し込み（今契約している携帯電話会社を解約）⑤利用開始手続き等

等（格安スマホ会社）
 使いたい端末の動作確認がされているか
 申込むSIMカードのサイズ 等（携帯電話会社）
 使いたい端末はSIMロック解除が必要か
 SIMロック解除の手続き方法
 中古端末を購入する場合、ネットワーク利用制限の対象か 端末のSIMカードのサイズ 等（携帯電話会社）
 解約日の確認
 ナンバーポータビリティ（ＭＮＰ）の手続き（格安スマホ会社）
 開通日の確認
 利用開始手続きの確認 等等

 利用開始手続き等を含む初期設定
 電話帳等のデータ移行 等

５．業界団体への要望
電気通信サービス向上推進協議会（法人番号なし）
ＭＶＮＯが提供する携帯電話に関する相談が増加していることから、より多くの消費者が安心・安全に利用できるよう、業界全体として苦情の減少に向けた取り組みを行うことを要望します。とくに、販売形態に関わらず、契約時や利用時の注意点等について丁寧な説明や、ホームページ等への記載を含め、より一層の消費者への啓発等に関する取り組みを行うことを要望します。
６．情報提供先・消費者庁消費者政策課（法人番号 5000012010024）

・内閣府消費者委員会事務局（法人番号 2000012010019）

・総務省総合通信基盤局電気通信事業部消費者行政第一課（法人番号 2000012020001）
・総務省総合通信基盤局電気通信事業部事業政策課（法人番号 2000012020001）

・総務省総合通信基盤局電気通信事業部料金サービス課 （法人番号 2000012020001）
・一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会（法人番号 2011005006137）

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参考．PIO-NET における相談の傾向（2011 年度以降）
１．相談件数の推移（図１）
全国の消費生活センター等に寄せられた格安スマホ会社がサービス提供する携帯電話に関する相談は 2016 年度が 1,045 件であり、2015 年度（380 件）を上回るペースで相談が寄せられています。
２．契約当事者の属性（不明・無回答を除く、図５、図６）
契約当事者の年代をみると、40 歳代が最も多く、30 歳代、50 歳代と続きます。性別をみると、男性は 945 件（58%）
、女性は 675 件（41%）
、団体等が 12 件（0.7%）と続き、男性のトラブルが比較的多いです。男女別の年齢分布をみると、男女ともに 30 歳代から 50 歳代のトラブルが多くみられます。
図５．契約当事者年代（n=1,523）

図６．契約当事者の年代・性別
(年代)

70歳以上
146件(10%)

20歳未満 14件(1%)

60歳代
225件(15%)

20歳代
149件
(10%)
30歳代
300件(20%)

50歳代
291件
(19%)

70歳以上

100

60歳代

41139

50歳代

86160

40歳代

130

212

30歳代

184
178

121

20歳代

71

20歳未満

40歳代
398件(26%)

77
9

250

200

150

10050

男性（869件）

5050

100150女性（644件）

200

250(件数)（年齢無回答76件を除く）（年齢無回答31件を除く）

３．販売購入形態（不明・無回答を除く、図７）
店舗購入（50%）、通信販売（41%）で全体の約 9 割を占め、訪問販売（6%）、電話勧誘販売（2%）
等が続きます。
図７．販売購入形態（n=1,549）
電話勧誘販売 31件(2%)

その他 13件(1%)

訪問販売
94件(6%)

通信販売
634件(41%)

店舗購入
777件(50%)

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