令和４年１０月～令和５年３月 苦情受付状況報告
施設名村 山 荘

日付
R4.10.28

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容経過・解決策 等

利用者より職員への苦情。

施設長が職員に事情を聴く。

作業場で職員に座る席を聞いたら「空いて強く言った認識はなかったとのことであいるところでやれ」と強い口調で言われた。 ったが、利用者が「言い方がきつい」と感じており、普段から丁寧な対応を心がけることを注意した。利用者に説明し理解を得た。苦情を申し立てて以降はないということであった。
R5.1.27

利用者より職員への苦情。

施設長が職員に事情を聴く。

作業場で職員が仕事に関係ない話を長い利用者や職員と雑談することはある。利用

時間していてイライラした。職員に注意して者には作業に集中するよう伝えていることくれればそれで良い。もあり職員も気を付けることを確認した。
利用者に説明し理解を得た。利用者自身がイラついていたこともあり、また利用者同士で雑談することもあるので、あまり気にしないようにするとのことであった。

施設名

福祉事業センター

0件

施設名

つぼみ保育園0件

施設名

ふじみ保育園0件

施設名0件

ひよし保育園施設名

ほんちょう保育園

日付
R4．10．3

苦情等の内容
市役所みどりと公園課 より「天王森公園を運動会の練習で使用経過・解決策 等
・謝罪し今後充分に気を付けることを伝え、すぐに消しに行く。

したあとの白線がそのままになっておその日は幼児クラスが 12 時過ぎまで公園で練習

り子どもが触ってしまうことがある、をしており、急いで園に戻ったため、白線をきちと市民からクレームが入っている。使んと消せていなかったことを確認した。消せない

用後はきちんと消してください」と連ときは、園に連絡し他の職員が消しに行くことを絡が入る。

確認した。
・パウダー量の調節と練習時はできるだけ水でラインを描くこととした。

R4．10．5

11：30 頃 地域の男性 より・子どもへの対応についてご心配をおかけしたこ「ベランダで泣いている子どもに対とを謝罪し、園全体で周知することを伝える。

して不適切な言葉かけが聞こえた。子・当該職員に状況の確認をする。言葉のかけ方、どもの体の拭き方も雑だった。周囲の対応について自身の対応を振り返り、クラス内で他の職員も当該者に何も言っていなかお互いに声を掛け合うことを確認した。

った。
」と電話が入る。

・対応についての改善策を話し合い、園全体でも改めて共有し確認した。
・朝礼で改めて周知した。

R5,

3.6

11：30 頃 地域の方 より「天王森公園前の道路で車で信号待・散歩帰園時、当該クラスから事前に報告があったので、重ねて謝罪した。

ちをしていたところ、公園で遊んでい・電話での内容を当該クラスに伝え、あらためてる子どもが車に向かい石を投げた。車

状況の確認を行う。注視していなければならないにあたり傷になり危険。きちんと子ど子どもから目を離さない、年齢によっては道路にもを見てほしい」と電話が入る。

近い場所で遊ばないことを確認する。
職員会議で全体に周知し共有した。

施設名

さつき荘

日付
R5.3.30

苦情等の内容身体介護への苦情

経過・解決策等対象職員に状況確認をする。身体的特徴から「入浴の際、特定職員の介助が乱暴で痛い。」 移乗介助の際に、危険なのでどうしても力がと訴えあり。

入ってしまうことが多いとのことであった。
施設長よりご本人に説明し謝罪する。ご本人
は「怪我しないようにしてくれているんですね」と納得されるが、「もう少し丁寧にしてほしい」と要望される。
今後身体介護の際、安全を優先しつつ、介助及び言葉かけを丁寧にするように職員に周知する。

施設名 ハトホーム
日付

苦情等の内容R5.2.7（職員の対応についての苦情）

経過・解決策 等

入居者の衣類管理についての家族からの要担当職員から入居者の衣類が無くなったの望。

で新しい服を持ってきてほしいとの連絡が家族宛にあった。ついこの前にも同様の連絡があり衣類を持って行った。家族としては施設が紛失したと解釈したようだが、紛失した訳ではなく、季節に応じた服が不足していたり破けたり、古くなった衣類もあるのでその事も含め伝えたつもりだったが言葉が足らなかった為、不満に繋がった。ただ家族としては相当量の衣類を持っていってるのにも関わらず、その頻度も多く、面会時の服装も古いものを着てたりと不信感も感じている。
今後施設として、「現在お預かりしている衣類の確認、写真を撮りご家族への提示。担当
職員からの補充依頼時には、理由を明確に伝え、お預かりした新しい衣類の写真を撮り古くなったものを返却し管理簿を作成し記録を残しておく。又、新たに補充した衣類の洗濯委託業者へ出す衣類の把握もしておく。」とすることにした。以上の内容については、当該フロアー職員(担当職員)、ケアマネ、相談員も共有し、適切な衣類管理に努めていくこととする。以上の施設の対応について、ご家族からは管理簿の作成や保管している衣類の把握等の取り組みに対し高く評価する旨のお言葉頂いた。

施設名 第２ハトホーム
日付
R5.1.30

苦情等の内容経過・解決策 等（職員の言葉使いについての苦情）

介護主任、相談員、解決責任者よりご本人に医療処置として、頭部にローションをつけ対し謝罪。今後はこのようなことが無いよている事を、介護職員から汚いと言われ、とう職員一同気を付け、皆さんに喜んでいたても傷つき悔しい思いをした。

だけるサービスに心掛けたいとお伝えし、ご理解いただいた。
ご家族へ電話し、ご本人から受けた苦情の内容について報告し謝罪した。後日、ご家族の面会あり、改めて苦情の内容について報告し謝罪し、施設として改善に取り組むことをお伝えし、ご理解いただいた。

R5.2.18（職員の言葉使いについての苦情）

本人に話を聞き内容を確認。苦情解決責任

母より話があり、面会で差し入れしてもら者に話をして解決に向けて進めていくことった麦茶をフロアに持っていったら介護職をお伝えした。苦情受付と同時に、虐待事案

員に「麦茶を飲むことができるなら、ほうじとして法人内での検討を行った上で、当該茶も飲めるんじゃない」ときつい口調で言

職員とコンタクトが無いよう業務配置を変われたと。過去にも「生活保護だから」、「太更し、その後、担当するフロアを変更した。っているんだから」などと言われたとも言

東村山市介護保険課に虐待の疑いとして通っていた。母の悪いところもあり、大げさに報もし、東村山市から聞き取り調査が入っ話しているところがあるかもしれないが、た。

こんなことを言われるのは酷いと思うの

当該職員と家族の直接面談を実施。ご本人で、今回は解決してほしい。

ご家族に精神的負担やご心配をかけたことについて謝罪した。

R5.3.4（ショートステイの対応についての苦情）

介護職員に状況の確認をとるが、はき忘れ「ショートステイを利用して帰ってきたたとの回答はなく、どういったいきさつから、紙パンツをはいていなかった。ちょっとら「はいていない」状況になってしまったのショックでした。前回、「施設で支給するのかわからないとお伝えし謝罪した。

で持参しなくてよいです」と言われたので、 紙パンツは利用料に含まれているので施設今回は持たせなかったのですが、はかないで準備するため持参されなくてよいことをで帰ってくるのであれば持たせればよかっ改めてお伝えし、今後は今回のようなことたなと思いました。持参した方がよいのか、 がないよう気をつけますと謝罪し、ご理解持参しなくてよいのか、どちらかはっきりしていただけると助かります。
」

いただいた。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

地域の方より保育園園長が対応し、その後、応急処置的に

10 月 20 日「角の木で歩道の人や車道の車も見えに園長と保育園職員、ケアセンター職員とで、ほんちょくくなっている。」とお話あり。木が大き枝を切った。のちに業者に剪定していただうケアセ

くなり枝葉で歩行者や自転車などの通行き、通行等に支障がなくなった。

ンター駐

人や車が見えず危ない状況があるとのご車場指摘をいただいた。

11 月 2 日

利用者ご本人より、お話しを伺い、配慮に欠けた点や不快なお気

通所介護

特定の職員の態度に嫌がらせを受けてい持ちにさせてしまった事に謝罪した。

事業るのではないか、と感じて通所をやめたい

今後は職員間でその方の状況に合わせた配とお話しがあった。

慮の共有と、クラブ活動や帰り前レクを始め今までの椅子と違っていたり座布団の用る前に、ご利用者の皆さんが椅子の向きを変意がなく、座布団が欲しいというと嫌な顔えるなど参加できる状態か確認してから始をした。レク時に画面やホワイトボードがめることをお伝えした。

見えない席なのに声もかけてくれず見えないままであったなど。楽しく良い職員だと思っていたのでギャップを感じた、とのお話をいただいた。
3月2日

・請求書の内容が間違っていた。間違った対応が遅くなったことに謝罪し、請求の間違通所介護時の説明が不足し対応が悪い。お金に関すえに対しての考えられる原因や経緯につい事業ることに対して意識が低い。て説明をさせて頂いた。また、請求書が遅く・請求書が引き落とし日の 3 日前になっなるようなことがあれば連絡させていいたても届かず、こちらから連絡した。手元にだくこととした。

届くのが遅すぎる。遅くなるなら電話 1 本すればいいのではないか、とお話しをいただいた。
3 月 23 日

匿名で電話があり、ハトホ－ムの名前か入謝罪をし、この件は、当該施設の責任者に通所介護っている車両だと思うが、本町アパート周伝え、当該者に厳しく指導することを伝え

事業

辺で職員と思われる人がガムを噛みながた。

ら唾を吐き煙草を吸っているところを目撃した。施設としてどのような教育をしているのか、ふざけている、市に通報しようかと思うとの事であった。今度目撃したら市に通報するとのこと。(かなりご立腹されていた)」との連絡をハトホームの施設長よりいただいた。

当該施設の責任者より職員に注意指導した。