2012.12／DECEMBER

THE JAPANESE SOCIETY FOR QUALITY CONTROL

No.321

CONTENTS

発行 一般社団法人 日本品質管理学会
東京都杉並区高円寺南1- 2- 1 日本科学技術連盟東高円寺ビル内
電話.03（5378）1506 FAX.03（5378）1507
ホームページ:www.jsqc.org/

１-トピックス サービス品質の見える化・ビジュアル化
２-私の提言 作業標準書を通じた人づくり
２-ルポルタージュ 第20回ヤング・サマー・セミナー
３-第42年度事業計画／中尾眞氏デミング賞本賞を受賞／9月の入会者紹介
４-研究助成募集のお知らせ／行事案内／ANQ Congress 2013 Bangkok／新規研究会募集

サービス品質の見える化・ビジュアル化㈲サービス経営研究所 所長

金子 憲治

サービスの仕事や商品の最大の特徴も大きな利点となります。なぜなら、は、製品やモノと違ってその内容や形安いからという理由だけでサービスまた、事務・営業などの間接部門でが目に見えにくいことといえます。

を買うことはなくなり、売り手や作もやるべきこと・やってはいけないこり手にサービス内容の注文をつけやとを明確に表すことにより日常管理のすくなるからです。

基礎となる業務の標準化が進みサービ

そのために買い手（お客さま）と売り手（サービス企業）、作り手（作業者）のコミュニケーションがうまくゆかなサービスを受けた時の事後評価がいケースが多々あり、対策が必要です。

事前期待と合致して顧客の満足を保証できる仕組みができます。

サービスは提供後には見える購入前に見えないサービスの内容にも威力を発揮しています。

ス品質の保証が実現できます。
見える化・ビジュアル化の国際化
この10年間、日本科学技術連盟、日サービス品質のビジュアル化

本規格協会、海外技術者研修協会

が、サービスを受けて気に入れば良サービス品質は人的対応を基本とす（現・海外産業人材育成協会）などのいのですが大きく期待を外れると不るため、心がこもった誠実さや優しさ

国際セミナーやタイ、マレーシア、ベ満足となり、時には失望となっておなどが要求されます。買い手が要求す

トナム、ブルネイなどでサービス品質

客様の脳裏にしっかりと記録されてる誠実さや優しさのレベルを、売り手の見える化・ビジュアル化のセミナーしまいます。この時点で、サービスと作り手が確実に理解することが必要や支援を行ってきました。いろいろなは「見えにくい」から「見えた」にです。しかし、従来の文字やイラストサービス企業でビジュアルマニュアル変わります。

や静止画など紙面による作業手順書でが制作されて活用されてきました。

顧客の不満足が続けばサービス提は人的対応や適時さの重要ポイントやこの数年は、インド、中国において供企業は生き残ることができません。

期待レベルを的確に表現して伝達する営業部門のプロセス改善の道具としてことに限界がありました。そこで、映注目され、来年はアメリカでのセミナ像マニュアル（ビジュアルマニュアル）ーが計画されるなど関心が広がっていしたがって、提供前にサービス品の開発が行われ仔細な映像・音声などます。

質の見える化ができれば、買い手の具体的なイメージを駆使してそれらを事前期待を明確にして、その期待値表現し、伝達し、作り手（作業者）にを実現するためのプロセス（ベスト理解してもらう手段が生まれました。

業務プロセス管理のツールとして、プラクティス）を見つけて確実に提例えば、ホテルフロントでの応対業

サービス企業はもちろんのこと、製サービス品質の見える化供する手順が構築できます。

務などのビジュアルマニュアルです。

幸いにも品質機能展開（QFD）の考え方を適用することでサービスの見える化・ビジュアル化の課題

造業においても製造現場の非製造部門の標準化などに普及されること見える化・ビジュアル化の効用が望まれます。

仕事や商品の機能と品質は明確に記

これらのビジュアルマニュアルは、また、サービス品質の見える化・ビ述できます。サービスの対象顧客のサービス提供プロセスをベストプラク

ジュアル化は、品質管理・映像技術・最重要品質と期待するレベルを事前ティスとして標準化するための決め手情報技術の3つの技術の融合が要求さに把握することができます。となります。これで教育訓練を行うとれるため各分野に精通した人たちの協購入前にサービスの内容が見える短期間に新人を戦力化できます。作業働によってさらに強力なツールに成熟ようになれば、サービスを買う人に指示のみならずマナーやルールの普及することが期待されます。
1

THE JAPANESE SOCIETY FOR QUALITY CONTROL

具体的には、作業標準書の作成過程● 私 の 提 言 ●に参画したメンバーは、作業標準書に作業標準書を通じた人づくり記述されている内容（いわゆる形式知）㈱kanjie Associates 代表 田中 孝司

った過程で討議された内容や経過、背を十分に理解できているし、記述に至景などの内容（いわゆる暗黙知）も理

最近は「見え解している。

である。

る化」というブ

そして、現場でつくり込まれた作業作業標準書の作成過程に参画できなームが起きてい標準書だから、本当に使えるものになかったメンバーは、記述できなかったるのかもしれなっているはずである。

さまざまな知識（暗黙知）を、どのよ

私、作業標準作る人、あなたは作い。
このブームの背 景 に は 、「 見える化」という手法を仕込むと企業内うに習得していけばよいのだろうか。という状況が生ま形式知化された作業標準書を基にしれていないだろうか、という懸念があて、本来身につけて欲しい組織の暗黙る。懸念であれば幸いだが。

知習得へのヒント、方向性などを示す

業標準実践する人

ことができれば、メンバーの能力向上の改善活動を容易に進めることができ企業が改善活動に期待しているのる、という思い込みがあるのかもしれは、もちろん品質面や業績面での向上ない。

もあるが、より大切なことは改善活動

作業標準書を通じての人づくりといもともと「見える化」は標準化に向を通して人を育て、育った人が改善のう取り組みを目指していくことが必要

け可視化の要素を強めることによって、サイクルを回し続けていける企業を築ではないだろうか。

理解しやすくする取り組みといえる。

いていくことではないだろうか。に大いに役立つだろう。

そのためには品質管理の教育内容に本来の「見える化」の狙いは、標準改善活動と人づくり、言い換えれば他の領域の研究、たとえばナレッジマ作業を徹底するために見える化し、こ標準作業を実践していく活動の中で人ネジメントや各種心理学、認知工学なの標準作業をもとにして改善活動を進づくりを目指していく考えを研究してどを積極的に取り入れていく時代になめていくことが基本となっているはずいく必要があると感じ始めている。ってきているのではないだろうか。

第20回
YSS
ルポ

サンデンコミュニケーションプラザ

いてご講演いただいた。
学生からは早稲田大学の藤原京さんが「医療業務PFCの標準要素の導出に関する研究」という題目で発表を行った。
夕食と懇親会では、参加者同士の親睦を深めるとともに、研究内容に関する情報交換が積極的に行われた。

去る9月8・9日に、第20回ヤング・サマー・セミナー

翌日は東京都市大学の森崎恭平さんが「W B S の粒度（YSS ）が開催された。今年はサンデン㈱様のご厚意に設定に関する研究」、東京大学の伊藤怜史さんが「病院より、同研修施設であるサンデンコミュニケーションプ業務における管理指標設計モデルの開発」、日産自動車ラザを使用させていただいた。

㈱の下中大輔さんが「外観不良の傾向と研究課題」とい参加資格は35歳以下の正会員・準会員であり、今年はう題目でそれぞれ発表を行った。最後に、電気通信大学

企業から5名、大学教員3名、学生13名の計21名が参加

情報理工学研究科教授の鈴木和幸氏に「品質保証−信頼し、講演と研究発表・討論が行われた。

性・安全性の確保と未然防止−」という題目で、トラブ

初日は、今回のテーマである「品質保証の実践」に関して、まず、日立アプライアンス㈱の伊藤淳氏に「日立ルの未然防止や統計教育の大切さについてご講演いただ
いた。

アプライアンス㈱のP S （製品安全）への取組み」とい

YSSは、会員同士の親睦を深めるとともに、自己研磨う題目で、製品安全へのリスク低減についてご講演いたの場にもなっている。こうした機会を与えてくださっただいた。次に元・富士ゼロックス㈱の釜谷佳男氏に「品学会の皆様に感謝するとともに、正会員・準会員を問わ質保証−企業内での実践の視点より−」という題目で、ず今後も多くの若手の参加を期待したい。

富士ゼロックスでの品質保証の考え方や、品質改善につ

2／DECEMBER 2012, No.321

大森康右（東京都市大学）

JSQC ニューズ

一般社団法人 日本品質管理学会 第42年度事業計画
行

事

／

月

年次大会・通常総会

H24

10月

11月

12月

H25

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

第42回
26ª-27º

第43回
関西地区

コマツウェイ
総合研修センタ

第101回
25º−26∂

本部
研究発表会 中 部
関西
講演会
ヤングサマーセミナー
シ ン ポ ジ ウ ム

第102回
第103回
第115回
本部

第116回
中部

第117回
関西

第143回
本部

第144回
中部

第145回
本部

第21回
第146回
関西

第147回
本部

26日ª

本 部 A コマツ粟津工場

第363回

事業所見学会中部
関西
クオリティトーク

合

第367回

第365回

／

月

第368回
第366回

第81回
21日ª

第82回

第83回

H24

10月

11月

12月

H25

1月

2月

3月

4月

5月401回
29日∏

402回
25日∑

403回
22日π

庶務・会員サービス・規定・会計・広報
合 同 委 員 会

9日∏

6日∫

22日∏

18日∑

15日π

論文誌編集委員会

5日ª

9日ª

5日π

10日∫

4日∑

学会誌編集委員会

−

6日∏

−

8日∏

−

事 業 委 員 会

4日∫

28日π

会

第86回
ANQ 2013
バンコク
15-18

400回
14日ª

事

第85回

第84回

398、
399回
15日∑、
27日º

理

第369回

第3回
科学技術教育フォーラム
26日π

そ の 他の 行事会

第364回

B 澁谷工業

15日ª

12日ª

10日ª

6月

13日∫

7月

8月

9月

10月

404回
19日ª

405回
19日∫

406、
407回

12日ª

12日∫

11日ª

2日∑

4日ª

25日∫

−

※論文投稿は委員会の開催10日前までにお願いいたします。直前の投稿では審査開始が遅れることがあります。

2012年度デミング賞本賞を中尾 眞氏が受賞
本学会正会員で㈱ジーシー代表取締役社長の中尾眞氏

2社、日本品質管理賞１社とTQMの輪を広げ、更には歯科が本年度デミング賞本賞を受賞されました。氏は社長就

産業界にもTQMを普及すべく歯科医師会、歯科医学会と任以来30年にわたって同社のTQM推進の役割を自ら努め、連携しTQMを基本としたビジョン経営の考え方を導入し2000年にD賞実施賞、その後、日本品質管理賞を受賞し積て｢ 歯科医療機器産業ビジョン｣ をとりまとめ、その具現極的な海外展開により同社をグローバル企業に育てられ化に努力されました。

ました。

今回その功績が認められ受賞にいたりました。受賞誠

またグループ各社も品質奨励賞2社、デミング賞実施賞

2012年9月の入会者紹介
2 0 1 2 年9 月1 2 日の理事会において、におめでとうございました。

イ･ ダブリュ）○安達明・佐竹良太介（東京理科大学）○早乙女洋平・田島（アイシン精機）○鶴田透（シャープエ

祥伍（慶應義塾大学）○町田佳祐（東京ンジニアリング）○羽山弘之（ウッドワ都市大学）○吉橋ード・ジャパン）○藤田展弘（新日本製○本田

下記の通り正会員1 8 名、準会員1 6 名、鐵）○伊藤

賛助会員4社の入会が承認されました。

雄（テイケイ気化器）○江口一敏（アスモ）○阿津川ァシス）○細川（正会員1 8 名）○市川○辻野（開倫塾）○嵐田
山田

雅子昌男（朝日工業社）○浩人（東芝電子エンジニアリング）○松宮寛・齋藤健太郎（京都大学）○真鍋進・加藤

佳明人（アイシン･ エ瑛二・中村圭（中央大学）

信達夫（アヴ（賛助会員4社4口）○東京エレクトロン東北○アクリテック○哲夫（リコー）

伸司（サンデン）良二（摂南大学）○小島翔太郎（早稲田大学）

東京エレクトロン○東京エレクトロン九州（準会員1 6 名）○中村之・大塚将大・飯田翔吾（青山学院大学）○岩井嘉彦（大阪電気通信大学）○東南大学）○森光之・中澤貴剛史（摂博章（大阪大学）○石川槙弥・太田修平・池田亮

正 会 員：2380名
準 会 員：111名
賛助会員：161社216口
公共会員：22口
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THE JAPANESE SOCIETY FOR QUALITY CONTROLJSQC ニューズ

事務局からのお知らせ

第42年度研究助成募集要項
1．趣旨
21世紀を担う若手研究者や海外からの留学生に対し、その研究活動をサポートすることを目的とします。個人の研究への助成はもちろん、同じようなテーマを抱えた少数の若手研究者の研究集会への助成、海外の若手研究者の招聘への助成なども含みます。
2．助成金額：１件５万円 ４件以内
3．期
間：１年間（第42年度：平成24年10月から平成25年9月）
4．募集の対象選考時に申請者が日本品質管理学会の正会員もしくは準会員であり、次のいずれかの条件を満たす者とします。なお、本研究助成を過去２回採択されたことがある場合は対象から除外します。また、πの条件を満たす者については選考時に考慮をいたします。
∏申請時に35歳以下であり、大学、研究所、研究機関、教育機関等において研究活動に従事する者。
π申請時に日本の大学院に在籍する外国籍の留学生（年齢制約はありません）。
∫申請時に35歳以下であり、海外の大学、研究所、研究機関、教育機関等において品質管理についての研究活動に従事する者で日本品質管理学会の主催する諸行事、または品質管理に関連する研究集会に参加しようとする者。ただし、申請は招行 事 案 内●第81回クオリティトーク（本部）
テーマ：PCAPS：顧客が設計する自分の診療計画
ゲスト：水流聡子氏（東京大学）
日 時：2012年12月21日ª18:00〜20:30
会 場：日本科学技術連盟
東高円寺ビル5階研修室
定 員：30名
参加費：会員3,000円 非会員4,000円
準会員・一般学生2,000円（含軽食・当日払い）
詳 細：ホームページをご覧ください。
申込方法：本部事務局宛E - m a i l またはFAXにてお申し込みください。
●第101回研究発表会（本部）発表募集
日 時：2013年5月25日º26日∂
会 場：日本科学技術連盟
東高円寺ビル∏申込期限
発表申込締切：3月18日∑
予稿原稿締切：4月19日ª必着
参加申込締切：5月15日ππ研究発表・事例発表の申込方法
同封の発表申込要領をご覧ください。
∫参加申込
3月送付の参加申込書にご記入の上、本部事務局までお申し込みください。
行 事 申 込 先
JSQCホームページ：www.jsqc.org/
本部：TEL 03-5378-1506
FAX 03-5378-1507
E-mail:apply@jsqc.org
4／DECEMBER 2012, No.321

聘者が行うこととします。
5．助成対象
品質管理に関連した研究を対象とします。
6．その他の申請条件∏報告書は所定の様式で提出してください。
π研究成果を当学会誌へ投稿、あるいは研究発表会などで発表することを奨励します。
∫学生が申請をする場合、申請時に指導教官・指導教員の所見を必要とします。
7．申請の方法
所定の「一般社団法人日本品質管理学会 研究助成交付申請書」を用いてください。申請書の様式は学会ホームページ（トップページ→お知らせ→理事会からのお知らせ）を参照し、メールに申請書を添付してください。
8．募集期間：平成24年12月〜平成25年３月末日
9．選考方法日本品質管理学会研究助成委員会が審査選考を行います。
10．決定通知平成25年４月末に採択者宛に通知します。
11．申請書提出先
日本品質管理学会 本部事務局
E-mail：office@jsqc.org

ANQ Congress 2013 Bangkok, Thailand“Quality : The strength of Asia”
2013年10月15日∏〜18日ªにバンコクにて、第11回ANQ Congressが開催されます。
（http://www.anq2013.org/）
JSQCからの発表希望者はJSQCを通じて発表申込み、アブストラクト等を提出していただきます。
アブストラクト：A4・2ページ、英語及び日本語発表申込み締切：2013年3月30日 JSQC宛 office@jsqc.org
詳細につきましては、JSQCホームページをご覧ください。

新規研究会を受け付けます
研究開発委員会では、本年度に設置する新規公募研究会の申請を受け付けます。奮って申請してください。特に、若手会員を主査とする研究会を歓迎いたします。
研究期間：2013年４月〜2014年３月（１年間）
申請方法：「新規研究会設置申請書」（様式204-1）をホームページよりダウンロードし、ご記入の上、郵送で本部事務局宛にお送りください。
http://www.jsqc.org/ja/oshirase/kenkyuukai̲shinki.html
申込締切：2013年２月15日ª必着研究会の申請と運営：○研究会の申請にあたり、申請者は共同研究者（学界・産業界）を５〜10人位事前に働きかけて集め、申請書に記入する。理事会承認後JSQCニューズでメンバーを公募する。
○研究目的と年間の研究活動計画を作成する。
○１研究会のメンバーは20人までとする。
○会場は原則として日本科学技術連盟東高円寺ビル会議室を利用する。
○時間は18時〜20時とし、食事を支給する。ただし、会場の都合がつけば午後でも可とする。
○研究会運営費は一人１回当たり1 , 1 5 0 円（内訳：通信費・資料代・食事代）。ただし、年間開催数は11回を限度とする。