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暴力排除の第■歩2022

画像提供: (一社)渋j川戸香保温泉観光協会(伊香保温泉石段街)

発行公益財団法人群馬県暴力追放運動推進センター〒371‑0836群馬県前橋市江田町448‑1 1県警江田町庁舎内
TEし二027‑254‑0808

相談・Fax : 027‑254‑1100

新年明けましておめでとうございます。
県民の皆様には輝かしい新春を迎えられたこととIこらカ、らお慶び申し上げます。

当暴追センターは、平成22年に公益財団法人となり、今年で12年目を迎えました。これも偏に関係各機関、団体を始め、県民の皆様方のご支援、ご協力のお陰であり心よりお礼申し上げます。

さて、一昨年は、春以降の新型コロナウイルス感染拡大のため、県民の社会生活及び各種催し物の開催制限がなされたことから、当センターが、群馬県警察及び群馬弁護士会(同氏暴委員会)との三者で開催してきた毎年恒例の民暴研究会を、開催することができませんでした。

しかし、昨年は、秋ころからのわが国の新型コロナウイルスの収束状況に鑑み、同年11月10目に2年ぶりに民暴研究会を、群馬県警察本部で開催することができ、その席上、千代延晃平群馬県警察本部長の特別講演「工藤会対策の経験から」を行っていただきました。
折しも同年8月24目に福岡地方裁判所で北九州市の特定危険指定暴力団「工藤会」のトップに対して画期的な死刑判決が下されたばかりであり、千代延本部長は、逮捕当時、福岡県警察本部暴力団対策部長として活躍されていたことから、工藤会壊滅等の暴力団排除活動の苦労の数々をお聞きすることができ誠に有意義な研究会となりました。
当センターといたしましては、群馬県警察や群馬弁護士会等関係機関との連携をさらに強化し、暴力団・準暴力団対策を強力に推進してまいりますので、県民の皆様方のより一層のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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1 不当要求と認められる事案の発生
不当要求と認められる事案が発生した時、それが「不当要求」なのか「クレーム事案」なのか、対応について迷うこともあると思います。
相手方の申し立てを詳細に聴いて、事実確認のうえ適切な判断をすることが重要です。

2 不当要求初期対応時の判断基準(1)即、断れるもの ⇒ 新規取引〃契約(取引開始要求)○ 商取引を仮装するなどして企業に接近し、不当な利益を得ようとする。 (接近型)

O 「接近型」の場合は、必要のないものであれば、 「契約自由の原則」により「断る」

もともと、契約のない相手方の場合、理由を言わずに「断る(拒縄)」のみで足ります。
(接近型の例)機関誌の購読要求、寄附金要求、投資型マンションのセールス等(2)対応が必要なもの⇒クレーム(苦情)

十 顧客対応や、商品に関するもので、その内容から正当と認められるもの。
○ 要求内容が、商品等の「改善」又は、従業貢の対応や言葉遣いの「改善"工夫"向上」を求めるもの。

○ 企業内における商品"製品の開発"改善のヒントや、従業貫の顧客応対向上にも繋がる助言などもある。

○ 明らかに企業側に非が認められる「欠陥商品」や「従業貢の対応誠実かつ迅速な対応が必要です。

ミス」など。

十 要求の「内容」 " 「方法」が、法的"社会的妥当性を欠く過度な要求行為○ ミスや不祥事につけ込んで企業等を攻撃し、慰謝料、解決金、口止め料などの名目で不当な利益を得ようとする。 (攻撃型)○ 事実確認の上、裏付け証拠に基づき、組織の結論により対応する。
〇 時別扱いは厳禁 … 「顧客平等の原則」

組織対応が必要です。

内容・・・異常な高額請求、度を超えた謝罪(土下座)要求、無償交換要求 等
方法 … 脅迫的な言動、暴力的な行為 等

3 クレームを見分ける基準

正当クレーム○ 自分の損害を大げさに表現する。
○ 自分が被害者であることを過度に表現する。
O 「おまえの対応が悪い」としつこく避難する。

O 「責任者を呼べ」 「上の者を出せ」の繰り返し。
O 「社員教育はどうなっている」と風呂敷を広げて批判する。
O 「‑筆お詫びを書け」と追い込む。
O 「道義的責任がある」と言い続け、法的責任の話しをしない。
○

話しをまとめようとしない態度○ 通常の顧客が受け容れる落とし所を拒否し続ける。
○ 過大な要求一新品との交換、全額の返金、代金は支払わない。

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4 不当要求対応の 基本動作
基本動作とは?ず, = 聴取 ⇒(D事実確認 ⇒②判断 ⇒③回答 の順番で行う。

取

まず話しを聞く。正当"不当クレームを問わず、対応時の言葉遣いは丁寧に。

◎ 相手方の氏名、住所、電話、勤務先等を聞き取ること。
(面会表の活用) …名乗らない相手は対応不要◎ 相手方が申し立てる「事実」と「要求」内容を、 5W「 Hの原則により詳細に聞き取る。
(対応内容の記録化) …手書きメモに加え、録音"録画を併用◎ 聞くことに専念し、途中で話しを遮らないこと。
◎ 相手方が話し終わったら、不足部分を質問し聞き取る。

「事実確認」と「判断」が必要であることを伝えて、一旦、引き取ってもらう。
「今、ここで回答しろ!」等には応じない。
事 講綱に馨る蕪ぞ轍庵した蕾英確認を行う。

⇒ 暮葉擢寵姫基づいた組織としての判蘭を行う。
◎ 事実確認の調査詰某を上層部に報告し判断を仰ぐ。
ツプを含めた上層部により判断し、組織としての「結論」を出す。
※ 申し立て内容や時系列に不自然さや不合理な点がないか。
※ 客観的証拠と矛盾しないか。

参 緯織として出した結論を椙手方に雇える。

※ 不当要求書が「納得」しなくても「平行線」でOK十「収束」を待つ。

5 クレームや不当要求に対する基本的な処理方針

組織として〇枚若の対応(組織的な対応が大原則)根拠があるものヰ譲鸞霊豊蒜て法的に適正な範囲内で謝罪 賠償するなど根拠があるが、一定十」¥、、根拠がある部分については、上記のとおり誠実に対応￣￣// 一定限度を超えた要求は、基本的には拒否限度を超えた要求¥¥、喜一臆喜一̲臆臆̲̲臆喜一臆臆し̲̲̲臆二〇̲」/

根拠がないもの

不当要求防止責任者講習は、暴力団員等からの不当な要求を受けたときの具体的対応要領をマスターする講習で、あなたの事業所を暴力団から守るためのものです。
二※へ 事
¥三色書く
¥宅 =¥清春キ二音(音三是非積極的に受講してください。
○ 事業所ごとに責任者を選任(複数選任可):∴∴を隙しー則

こい掛合は 臆セ謹上

離して こ臆三昧江∴○ 公安委員会苑の選任届を、事業所を管轄する警察署の刑事第二課(刑事課)へ提出※警察庁Webサイトからオンライン申請が可能となりました○ 後目、当センターから講習開催の往復案内葉書を発出し出欠を確認します

受講者に交付される公安委員会の修了書、ステッカー、教本等○ 指定会場で受講(案内葉書持参)○ 選任時講習一責任者に選任された時の講習○ 定期講習一選任時講習受講後、 3年を経過したときに受ける講習○ 暴力団情勢 ○暴力団対策法"暴力団排除条例の解説○ 暴力団等の不当要求に対する具体的対応要領
O DVDの視聴 ○資料の提供 ○受講修了書交付

公益財団法人群馬県暴力追放運動推進センター〒371‑0836

当センターでは、暴力団員や暴力団関係者から脅されたり、無理な要求を受けて困っている方に対して、相談窓口を開設しています。
事案によっては、専門の弁護士が無料で相談に応じます。
○ 相談委貢による常設相談窓口月一金(年末年始"祝日除く)

午前9時一午後5時(受付午後4時まで)、当センター相談室○ 弁護士、相談委買合同の無料相談窓口(事前予約が必要です)

毎月第二木曜日(祝日の場合は、翌週の木曜日)
午後2時一午後4時、当センター相談室○ 民事介入暴力一目無料相談所の開設(事前予約が必要です)(弁護士、警察、当センター対応)

年4回開催予定(詳細は、開催前にホームぺ‑ジに掲載)

前橋市江田町448番地1 1(群馬県警察本部江田町庁舎内)
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O27‑254‑1 1○○https://www.boutsui‑gunma,Org

E‑mail boutu十gunma@keh.biglobe,ne.」p