MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ

慶應義塾大学における LibQUAL＋Ⓡ

あさお ちかこ

浅尾千夏子（湘南藤沢メディアセンター）
すぎの じ ゅ り あ

杉野珠梨亜（メディアセンター本部）
ふじもとゆうこ

藤本優子（日吉メディアセンター）

テキサス A&M 大学が共同開発し 2000 年からテス

1 はじめに（1）本特集にあたってト運用を開始し，これまでに北米を中心に世界で累特集 図書館サービス評価 LibQUAL＋Ⓡにあた

計 1,000 館以上が利用している。

Ⓡ，追加設問（11LibQUAL＋Ⓡは，コア設問（22 問）（ライブカル）の選定から調査，結果の受領までの経問），フェースシート（5 問），任意のコメント欄から緯を中心にまとめた。

構成されている。コア設問の内訳は，「サービスの姿（2）中期計画と利用者調査 WG勢」9 問，「情報の管理」8 問，「場としての図書館」5

り，本稿では慶應義塾大学における LibQUAL＋利用者調査ワーキンググループ（以下，WG）
では，問である。ここでは各設問で提示されているサービ

2006 年に策定された「メディアセンター中期計画

スの評価事項について，「許容できる最低限のレベ2006〜2010」に基づき利用者調査の活動を進めてきル」「，望ましいレベル」「，実際のレベル」の 3 種類のた。2007 年 7 月には，学部 1・2 年生を対象に質的調レベルをそれぞれ 9 点満点で点数づけをしてもらう査であるフォーカスグループインタビューを実施

（図 1）
。

し，学習支援におけるサービス拡充のための潜在的１）

追加設問は，コア設問には含まれない「情報リテニーズを掘り起こすための分析を行った 。2008 年

ラシーアウトカム」「，全般的な満足度」「，図書館の利

10 月には，現行サービスの検証を主眼とした全般的用頻度」を利用者に問う選択設問となっている。

な評価を目的 と し て，大 規 模 な 量 的 調 査 で あ る

フェースシートは，回答者の属性を確認する選択設Ⓡ

LibQUAL＋ を実施した。WG では異なる調査手法

問で，コメントのみ回答者の自由記述領域となってを相互補完的に組み合わせることにより，多面的ないる。

利用者によるサービス評価とその活用を目指してい（2）LibQUAL＋Ⓡの特長
まず，LibQUAL＋Ⓡを選定した大きな理由として，る。

既にウェブによる図書館利用者調査システムとしてⓇ

2 LibQUAL＋ の選定

完成されたパッケージであることが挙げられる。運Ⓡ（1）LibQUAL＋ とは営側に登録料（2008 年は 3,000 ドル）を支払えば，作Ⓡ

LibQUAL＋ とは，SERVQUAL というサービスりこまれたウェブシステムを一定期間使用すること全般を対象とした品質調査を図書館用に改良したもができる。また，分析結果として PDF 報告書と CSVので，利用者が図書館サービスについて評価を行う形式（カンマ区切りファイル）の生データを，調査ウェブ調査パッケージである。北米研究図書館協会

締め切り後 2 週間前後で入手することが出来る。仮（Association of Research Libraries，以下，ARL）とに独自でウェブシステムの構築や質問内容の検討，

図 1. 設問画面

7

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結果集計をした場合，膨大な時間と労力が必要とな言語として提供されていたのは，ヨーロッパ言語をると言えよう。また，同じシステムを使うことによっ中心とする 11 カ国語版のみであった。そのため，慶て，実施館同士の比較が可能であることも大きな利

應義塾大学が ARL と共同で日本語版の開発を行っ点として挙げられる。

た。翻訳版の作成は，以下の手順で行われた。
1）ARL から送付されたアメリカ英語版の設問お3 ワークショップの開催

よび画面用語一覧を，すべて日本語に翻訳。

LibQUAL＋Ⓡは，多くの参加館と結果を共有し比

2）日本語版を ARL が再度英語に逆翻訳し，オリ較することで互いのサービスを高めていける特性がジナル版との食い違いがないかどうかを確認。

Ⓡある。LibQUAL＋ 側からの提案もあり，実際の調査Ⓡに先立ち，LibQUAL＋ に関する理解を深め，日本国

3）ARL からのコメントを元に再検討し，ARLと意見交換をしつつ日本語版を確定。

内での認知度を高めるためのワークショップを企画

4）調査画面への実装。最終確認。

し，実行することにした。2008 年 2 月慶應義塾大学

こ う し て 完 成 し た 日 本 語 版 は，前 述 の ワ ー ク

で開催された国際ワークショップ「図書館利用者をⓇである。講知る：LibQUAL＋ によるサービス評価」Ⓡ

ショップでも設問一覧が配布された。
（2）調査登録師 に は ARL 側 か ら LibQUAL＋ 部 門 長 Martha

調査の時期について当初は 6 月を予定していた

Kyrillidou 氏，開発者でテキサス A&M 大学図書館が，LibQUAL＋Ⓡが設定する年 2 回の調査期間（セッ長の Colleen Cook 氏，国内から佐藤義則東北学院大

ション I は 1〜5 月，II は 7〜11 月）から外れてしま学 教 授，岸 田 和 明 慶 應 義 塾 大 学 教 授 を 迎 え，うことがわかった。再検討の結果，秋学期が始まり，Ⓡ

LibQUAL＋ の解説，活用法，ケーススタディを盛り11 月に予定されていた慶應義塾創立 150 年記念行込んだ内容で，77 名の参加者を集めた。参加者から事より前に終了するよう，2008 年セッション II のは，具体的な実践例や経営への活かし方など，充実10 月に行うことに決定した。メディアセンターによした講演内容と全員が参加したケーススタディ等へる悉皆調査は初めての試みであったため，事前準備好評をいただいた。また同時に，資料の日本語版をや広報に十分な時間が必要であると判断し，登録は求める声や，タイトなスケジュールが残念であった

5 月上旬に行った。などのご意見も寄せられた。なお，関西地区での開LibQUAL＋Ⓡ調査の申込は，すべてウェブで行う催も希望していたところ，やはり LibQUAL＋Ⓡ実施ことができる。画面の指示に従って，実施セッショを検討していた大阪大学附属図書館に主催いただン，責任者，機関名，館種，支払情報を入力するとき，類似内容のシンポジウムを続きの日程で開催し登録が完了する。この時点で支払義務が発生するたていただくことができた（図 2）。

め，その後の取り消しや返金，次年度以降への参加費の繰越等は一切認められない。
実 施 に 向 け て の 具 体 的 な 設 定 は，す べ て
LibQUAL＋Ⓡのウェブサイト２）に用意されている「マネジメントセンター」から行える。使用言語，調査の開始!
終了日，謝礼抽選用メールアドレス入力欄の有無，問い合わせ先アドレス，調査画面に表示する機関のロゴマーク等の登録が済むと，次に調査画面を自分の機関仕様にカスタマイズすることが可能となる。

図 2. ワークショップ（東京会場）

まず，回答者が自身の専門分野について回答する項目の選択肢は，各機関が独自に設定できるようにⓇ

4 日本での LibQUAL＋ 実施に向けてなっている。同時期に調査を実施した大阪大学およ（1）日本語版の共同開発

び金沢大学は，それぞれの設置学科・研究科名を採Ⓡ

LibQUAL＋ の実施を検討し始めた当初，調査用8用したようであったが，慶應義塾大学ではオリジナ

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ル版の学問分野一覧をそのまま採用することにしし，ARL へ送付した。旧版と同じ工程を経て，最終た。ひとつの学科に複数の学問分野が含まれる学際的には慶應義塾大学の調査時期に間に合うように差分野の課程が多いからである。なお，独自に選択肢し替えが行われた。本来ならば，変更は年が変わるを設定した場合でも，調査結果報告書ではこのオリタイミングでしか行えないはずであったところ，柔ジナル版の学問分野一覧にマッピングされる。これ

軟かつ迅速に対応してくださった ARL に感謝した

は，機関間での比較を容易にするためである。

い。

また，コア設問にはローカルクエスチョンとして設問を 5 つ追加することもできる。100 以上の既存

5 慶應義塾大学での LibQUAL＋Ⓡの実施のオプション設問から自由に選べるほか，コンソー日本語版を共同開発し，5 月上旬の調査登録を経シアムでの参加の場合は独自に作成することも可能て，慶應義塾大学メディアセンターでは 10 月〜11である。今回は初めての実施ということもあり，回月に LibQUAL＋Ⓡを実施した。

答者の負担を考慮し，設問の追加は見送った。

（1）調査概要

各種設定を一通り終えると実際の調査画面が表示

調査は 10 月 6 日（月）から 11 月 1 日（土）までされる。内容や動作の確認のため，これに本番同様の約 1 ヶ月間行った。対象は，全学部の正科生と教の方法で最低 1 回，回答を完了させると初めて設定

職員を基本とした各メディアセンターの主なサービ完了となる。この段階ではまだ調査画面は確定されス対象者で，実際は依頼を行うメールアドレスの登ていないので，必要に応じ自由に設定変更が行える。

録がある利用者である。調査開始 2 週間前の 9 月 22

設定を確定させると調査サイトの本番用 URL が発日に 34,575 人に対し，複数登録を含む 36,548 件のア行され，以後変更は加えられない。

ドレスに向けて最初の予告メールを送信した。メー（3）日本語版の見直し，差し替え

ル送信はその後，依頼と 2 回のリマインドとあわせⓇ

LibQUAL＋ への登録を終え，調査サイトの準備合計 4 回実施した。回答は 5,905 件（うち有効回答数が整ったところで，学内の関係各所への説明を開始

は 5,600 件）が寄せられ，うち 58.3％ にあたる 3,442した。説明会では実際の調査画面のサンプルも配布件のコメントが得られた。

したのだが，日本語が不自然に感じられるとの意見（2）実施準備が多く寄せられた。そこで，すでに日本語版を確定

調査の実施にあたり，夏休み前からスタッフへのしていた ARL に差し替えを打診した。学内からの周知，依頼メールの送信に向けたメールアドレスの意見とあわせ，オリジナル版との整合性を重視した収集や手順の確認，関係部署との調整，広報，回答いことや，回答率にも影響しかねないことを伝えた。

補助ガイドの作成，謝礼の用意など念入りに準備を改訂版の作成にあたっては，確定済みの日本語版行った。これらは LibQUAL＋Ⓡが同ウェブサイトにとは別に，英語版を元にまた一から翻訳をし直した。

用意している実施マニュアルを参考にした。

これを旧版と比較するため，図書館スタッフ 10 名をまず，メディアセンタースタッフの LibQUAL＋Ⓡ無作為に抽出し，新版に先に取り組む 5 名と，旧版に対する理解を深めるため，7 月に WG メンバーがに先に取り組む 5 名との二群に分け，各人に 2 度ず各メディアセンターを訪問して説明会を行った。説つ回答してもらった。回答直後にどちらの版がより明会時の質疑応答は，利用者向けの Q&A や図書館理解しやすかったかを確認したところ，10 名中 9員・運営者向けの Q&A に反映させた。

名が，新旧問わず後に取り組んだ版のほうが理解し依頼に使用するメールアドレスの収集や送信手順やすかったと答える結果となった。この結果と各人の確認については，メディアセンター本部システムへのインタビューから，日本語としての理解のしや担当の協力を得，関連部署との打ち合わせも行った。

Ⓡ

すさとは別に，LibQUAL＋ の回答形式そのものや，メールアドレスは個人情報保護の観点などから，図質問内容が日本では一般的ではなく，違和感がある書館システム登録のものを使用できることを確認のではないかということが，留意点として浮かび上し，ここから収集した。調査のウェブフォームは携がってきた。

帯電話に対応していないことから，携帯のメールア

改訂版はその後，WG メンバー全員で対訳を見直ドレスは除外した。また無効ドメインのチェックも9MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
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事前に行い除外した。システム担当によるメール送（3）実施中の利用者対応

信時のエラーや送信状況の監視もあり，4 回に及ぶ調査開始後は，回答状況をマネジメントセンター大量送信を無事に行うことができた。なお，1 回平均でチェックしながら広報を継続し，利用者からの質36,541 件のメールを送付するのに 3 時間半から 4 時問等の対応や参加賞の配布を行った。

間半を要している。

調査期間中は，各メディアセンターの窓口や問い広報は夏休み中に準備を行い，秋学期の授業開始合わせ用のメールアドレスへ，利用者からの質問や直前の 9 月 22 日から開始した。各メディアセンター

依頼メールの送信停止希望，メールアドレスの登録とキャンパス内において，なるべく多くの利用者の希望等がきた。窓口にきた質問は各メディアセン

目に触れるように，ポスターの掲示（図 3）やちらしターの WG メンバーができるだけ対応し，不在の場の配布，テーブルテンツと呼ばれる広報用三角柱の合には連絡先が書いてある名刺サイズのカードを渡設置を中心に，学内向けの各種広報誌にもお知らせした。メールでの問い合わせについては，基本的にを掲載した。

利用者の所属キャンパスの WG メンバーが回答した。メールアドレスの新規登録，削除，変更依頼については WG メンバーの一人が対応・記録し，次のメール送信時にシステム担当に送信先変更の依頼をした。
また，参加賞を受け取りにくる利用者の対応も日々行った。利用者には各メディアセンターの窓口に終了画面をプリントアウトして持参してもらい，参加賞と引き換えた。11 月 4 日に配布を終了した時点で，参加賞を受け取りにきた人は全メディアセン
ターあわせて 891 人（回答者の 15.1％）であった。
（4）調査終了後の作業
調査終了の直前には，LibQUAL＋Ⓡに代表性の確認のために，学生の学年別や教職員の身分別の母集

図 3. 広報ポスター団の数を入力した。専門分野別の人数は複雑で把握できないので入力しなかった。調査終了後は，セッ教職員向けにはイントラシステムの掲示板に，ション II 終了の 12 月半ばまでに LibQUAL＋Ⓡ側へメールと同時期に協力依頼を掲載した。また，
メディのフィードバックを行い，LibQUAL＋Ⓡのサービス

アセンター内外のディスプレイに広告を出し，利用全般を評価するアンケート，さらに送信したメール

者用 Q&A ページに掲載している回答方法を案内すの件数や回数，謝礼に関するアンケートに回答した。

るアニメーションガイドも上映した。このガイドは，学内の作業としては，広報の撤収と抽選謝礼の対Ⓡ

日本語版開発の際に判明した，LibQUAL＋ の回答応をした。調査が終了すると LibQUAL＋Ⓡは自動的

形式に対する利用者の違和感を少しでも解消できれに抽選を行い，マネジメントセンターに 50 名分の当ば，という目的で作成した。

選メールアドレス一覧を表示してくれる。ここから謝礼は回答率をあげる重要な要素の一つである。

当選連絡をして，受取りを希望するメディアセン

そこで，抽選であたる謝礼とは別に，先着でもらえターを指定してもらい，当選連絡メールのプリントる参加賞も準備することにした。抽選であたる謝礼

アウトと引き換えに用意した謝礼を渡した（図 4）。

は，一万円相当の選べるカードを 5 名分，千円の図書カードを 45 名分用意した。参加賞は，学内の行事で提供している慶應グッズや各メディアセンターで作成しているクリアファイルなどを，調査対象者の約 10％ にあたる 3,000 人分準備した。

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図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ試みであった。しかしながら，滞りなく実施することができたのは，LibQUAL＋Ⓡの特長である，登録から結果の受け取りまでをウェブで行える手軽さと，詳細な実施マニュアルや ARL のきめ細やかなサポートがあったおかげである。準備には想像以上の労力と時間を要したが，このノウハウを次回以降の調査活動に役立てていきたい。
また，LibQUAL＋Ⓡの費用については当学の図書館予算として申請し支出をしたが，WG の活動に対して私立大学図書館協会の研究助成を受けた。した図 4. 参加賞グッズがって本学の利用者調査活動は広くほかの図書館へ（5）結果の受領も共有していきたい。本稿は誌面にあわせ概要報告Ⓡ

LibQUAL＋ の結果は，予告どおり終了後 2 週間としたが，他誌での報告３）や，WG のサイト４）での依頼以内の 11 月 14 日にできあがった。PDF の報告書はメールや広報など資料の公開も行っている。詳細なWeb 上に置かれ，いつでもダウンロード可能であWG 活動報告書も追ってまとめる予定である。

る。CSV の生データとコメントについては，通常はダウンロード配布である。今回は，文字コードが化

参考文献

けてしまう問題があり，先方で処理した後，添付メー

1） 上岡真紀子．慶應義塾大学における利 用 者 調 査 の 事ルで納品された。なお，別料金で発注した「よく使例 ．情報の科学と技術．vol. 58, no. 6, 2008, p. 278-284.

う図書館」ごとの報告書はやや遅れて 12 月 10 日に2） Association of Research Libraries. LibQUAL ＋ .（ on-納品された。さらに，希望館にのみ配布される SPSSline），available from ＜http:!!
www.libqual.org!＞，（ ac-データは，セッション終了後 2 カ月と予告されていcessed 2009-07-07）．

たとおり，3 月 1 日に納品された。残念ながら，こちらも文字コードの問題があり，対応を依頼中である。

Ⓡ

3） 市古みどり．LibQUAL＋の実施に向けて ．薬学図書館．
vol. 53, no. 3（201）, 2008, p. 266-270.
4） 慶應義塾大学メディアセンター利用者調査ワーキング6 まとめ
慶應義塾大学にとって，今回のような規模が大きグループ．
（オンライン），入手先＜http:!
!project.lib.keio.
ac.jp!
assess­wg!
＞，（参照 2009-07-07）．

く，日本で実施例のない方法による調査は初めての11