新 自し 分
い たも ちの がを 作
作 っり た続 もけ のな がく 陳て 腐は 化
な す
ら る
な く
い ら︒ いネットワークパブリッシングの進化と繁栄を見据える
デルコンピュータ・コーポレーション

interview

デル・オンライン部門ディレクター

274 INTERNET magazine 1999/3

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D新 自し 分い たも ちの がを 作
作 っり た続 もけ のな がく 陳て 腐は 化
な す
ら る
な く
い ら︒ いり
続 もけ のな がく 陳て 腐は 化
な す
ら る
な く
い ら︒ いインターネットによる売上げが1日に1000万ドル、ウェブサイトへのビジット数が四半期で2000万以上、38か国（18か国語）でのウェブサイト運営と、記録的な実績を誇るPC直販サイト「デル・オンライン」。この怪物サイトを立ち上げ、今日の姿に育て上げたスコット・エッカート氏にインターネットビジネス成功の秘訣をうかがった。
聞き手：インターネッ
トマガジン編集部
Photo: Nakamura Tohru：最初からインターネットを利用したビジネ

企業ユーザー向けのサービスも充実させ、たとえば、97 年の1 月にパーソナライズ

米国だけでなく各国での展開も始めました。

ドサービスを開始しましたが、これは市場その後もテストして実験して、うまくい的に1 年早かった。当時、およそ1 万人のスコット：デルがインターネットの利用を考ったら大規模にそれを行うというやり方をユーザーが登録しましたが、実際にはあまえたのは1996年の初めでした。それまで学とってきました。初めから成功を予想してり使われませんでした。しかし、いったんスがうまくいくと予想していましたか。

術的な用途が中心だったインターネットがいたわけではありません。デル・オンライ

これをやめて数か月後に再スタートしたと「マスマーケット」へと拡大し始めたころでンは新しい機能やフィーチャーを付け加えころ、今度は多くのニーズがありました。

す。当時、私もデルの創始者であるマイケながら段階的に進歩してきたのです。

現在、25 万人の登録ユーザーがいます。
「タイミング」も重要な要素ですね。

ル・デルもネットサーフィンに熱を上げていました。優れたウェブサイトを見つけると、「こんなのがあったよ」と電子メールで：実験の結果「うまくいった」のはどういうものですか。

もう1つの失敗はインターネットエクスプ
ローラ4.0のプッシュテクノロジー（アクティブチャンネル）を使ったものです。これ教え合うなどしているうちに、2人とも「この新しいマーケットを利用しない手はない」

スコット：1998年の12月15日にスタートしも市場の準備ができていないと判断して数と考え始めていました。

た「Ask Duddly!」というサービスがありまか月でやめてしまいました。

そこで最初にやったのが、顧客に「インす。ユーザーに問題が起こったときに、自ほかにも小さな失敗は数多くありますが、ターネットで何を提供してほしいか」を聞然な言葉で質問できるサーチエンジンです。

それらはどれも充分にマーケットリサーチくことでした。リサーチの結果、コンシュ「Ask Jeeves」というエンジンを使っていをやらずに導入したものばかりです。

ーマーも企業ユーザーも、ともに「サービて、聞きたいことを入力するとエンジン側スの提供」を求める声が多いことがわかりがそれを翻訳して解決のための回答を出し：既存のサービスをインターネットで再現しました。中でも最初に欲しいと言われたのてくれます。もちろん、専門用語を使ってようとしたのですか、それとも既存のサービスが、注文した商品が製造から配送までのど技術的な質問をすれば専門的な答えが出まではできないことをインターネットでやろうとしの過程にあるのかがわかるオンラインの「オすが、テクニカルな言葉をまったく知らなたのですか。

ーダーステータス」です。これは非常に単くても使えるところが重要です。ユーザー

純なインターネットの機能を使えば提供でに評判のよかったカスタマーサポートの一

スコット：少なくとも電話などの従来の方法きるものです。デル・オンラインはこのサ例ですが、こういうものを常に追加しようと同じくらいいいものでなくてはならないとービスからスタートすることになりました。と努力しています。

考えました。と同時に、新規の顧客を獲得

実は、当時E コマースのニーズは低かっ余談ですが、「Duddly」はデルで働く実したり新しい市場を開拓したりといった、たのです。「アマゾン・コム」がようやく小在の人間で、テクニカルサポートを担当す電話ではできない機能を提供したいと思い規模ながらインターネットで本を売り始めるエンジニアグループのマネージャーです。

ました。
インターネットには営業マンが電話で営た時代ですから、無理もありません。デル
も96年の7月にウェブサイトでの受注生産を始めましたが、これはあくまでも実験に：うまくいかなかったものも教えていただけますか。

過ぎませんでした。ところが、夏休みに入業をするといったことよりもはるかに多くのフィーチャーがあります。たとえば、オンラインならソフトウェアやプリンターなどる時期を狙ってコンシューマー向けにオン

スコット：インターネットが有利な点は、実の周辺機器も含めて何千種類もの商品を販ライン販売を開始したところ、1 日のオー験にあまりコストがかからないということで売できますが、営業マンは自分が知っていダーが100万ドルを超えたのです。このレベす。失敗したらやめてしまえばいいのです。

る商品の情報しか顧客に提供できません。

ルにいたって初めて次の段階を考えました。

ダメージも最小限ですみます。

また、さまざまな部品を組み合わせてカス

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

INTERNET magazine 1999/3275

ださっているのです。
将来はコミュニティーをマーケットリサーチに役立てたいと考えています。メンバー『コマースサイトを成功させるためには何百にも及ぶルールを理解する必要があります』の多くは技術的に洗練された人たちですか
ら、どういう製品や機能が欲しいかを聞き、：米国ではコマースサイトのインターフェイス製品のモニターもやっていただこうと思いに関する研究が進んでいると聞いています。

ます。もちろん、デルトークを米国だけでデルではいかがですか。

なく世界中に広げることも考えています。
スコット：コマースサイトの構築は非常に複：インターネットを使った「サポート」は成功雑な作業です。ユーザーがどのようにそれを受け入れるか、どのように使うかというしていると思いますか。

新しいルールを作る必要があります。そのタムメードのPCを作る場合にも、オンライ

スコット：実際に、多くの顧客が電話ではなためにカスタマーリサーチに力を入れ、ヒンなら多くのオプションを詳しく説明できくインターネットでサポートを受けたいといューマンユーザビリティー（使い勝手のよます。営業マンはとても何百ものオプショう意向を持っています。多くの場合、インさ）に関する専門家も雇っています。このンを説明できません。

ターネットの情報があれば自分だけで問題ようなリサーチの結果、自然にわかってく

そして、なによりもインターネットを使を解決でき、それによって自分がエンジニることがあります。トップページから購入

う最大のメリットは「コミュニティー」のアになったような達成感も経験できるわけ

ページまでのクリック数はできるだけ少な活用です。デル・オンラインにも「デルトです。もちろん、現在でも電話を使う顧客

くする、米国のコンシューマーはページのーク」というディスカッションフォーラムがはいますが、インターネットと併用するこスクロールをしないから短いページを作る、あります。ここではお客様が互いに問題点とで電話をする時間が短縮でき、問題の解英語圏の国では左上から右下へ対角線に沿やトラブルシューティングのアイデアを出し決方法も理解しやすくなります。って読むから重要な情報はそのライン上に合います。現在、約6万人の登録ユーザー

インターネットを使ったテクニカルサポ

入れる、コンシューマー向けのページは50K

によって自発的に「デルコミュニティー」

ートには多くの可能性があります。たとえバイト以上大きくしない、アニメーションが形成されています。フォーラムには管理

ば、PC自体にサポートのためのテクノロジ

バナーは3 回以上フラッシュさせないなど、者として2人のデルのエンジニアが常に参加

ーを持たせたておいて、PCのコンフィグレ何百にも及ぶルールがあります。試行錯誤していて、問題の解決案を検証しています。

ーション情報をインターネット経由で自動しながら、顧客にリサーチをかけてフィー

しかし、実は、15人くらいの決まったメン的にエンジニアに送れるようにしておきまドバックをもらって学ぶことが重要です。

バーが1 日に数百もの質問に電子メールです。ユーザーからの問い合わせがあったと私たちのサイトの変遷を見てみると、最答えてくれています。お客様なのにボラン

きには、エンジニアはすでにそのPCの構成

初は単純なものから始まって、グラフィッティアのようにエンジニアの仕事をしてくを知っているのです。

クスを多く使うなど、非常に複雑になってきたことがわかります。しかし、また単純かつスピードの速いものに変わっています。
今のユーザーはファットできれいなものよりデル・オンライン「受注」「生産」「物流」の仕組みは、シンプルで速いものを求めています。
ユーザー

DELL
デルジャパン注文
DELL
ホームページ：インターネットでは「早く始めた者が勝つ」という法則がありますが、これを実感していま

受注
サプライヤー

納品

配送依頼

生産依頼

デルマレーシア工場
APCC

ペナン空港

成田空港

デルロジステックセンター（FedEx EDC）

すか。

スコット：インターネットの面白いところをいち早く始めたという意味では私たちはリーダー的な存在ですが、そのメリットを享出荷状況受できるのはせいぜい最初の6か月から9かDELL
ホームページオンライン
物流

月程度です。インターネットの場合、誰かが革新的なことをした瞬間にほかの人すべ

デル・オーダーステータス

276 INTERNET magazine 1999/3

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

S c o t t

E c k e r tてがそれを見ることになります。秘密にしたくても1 秒の何万分の一程度しかもたないわけです。
つまりインターネットでは、新しい戦略はいくらでも立てられるのですが、新しさを継続して持ち続けることが困難なのです。
競争での有利を維持するためには、とにかく自分たちが作ってきたものが陳腐化するくらいさらに新しいものを作り出していく必要があります。
この意味で、「早く始められなかった」

スコット・エッカート Scott Eckert

新規参入者がインターネットに乗り出すチ

1967 年米国ミシガン州出身、31 歳。1995 年にデルに入社。同社会長兼CEO であャンスはいくらでもあると思います。

るマイケル・デルのエグゼクティブ・アシスタントに就任。1996 年にデル・オンラインを開始。1998 年、コンピュータワールド・スミソニアン・プログラムの「21 世紀パイオニア賞」を受賞。現在、デル・オンライン部門のディレクターを務める。

『自分たちが顧客に何を語りたいかからではなく、顧客に何が欲しいかを聞くことから始めてください』：今後、そういった新規参入者が成功するためには何が必要になりますか。

ことです。なぜならば、新しいビジネスのようと、すべてに対して完全にカスタム化やり方を導入することになるからです。私されたデル・エクスペリエンスを提供できるたちの場合、97年の時点ですでに全売上げようにしたいと考えています。コンシューの50 パーセントをオンラインで取るというマーであれ企業であれ同じことです。

目標を立てていました。非常に大きな目標

それから、アクセスデバイスはフルにマスコット：私たちがやってきたことを踏まえを立てると、企業全体がそれを実現するにルチメディアの能力を持ったPCからパーム

たうえで、非常にベーシックなアドバイスはどうしたらいいかを真剣に考え始めます。

トップや家電製品のような単純なものまで、ますます多様化することが予想されます。

がいくつか挙げられると思います。
まず、顧客に何が欲しいかを聞くこと。

：今後、バンド幅が広がり、新しいテクノロ

どのような機器からでもデルのカスタム化

多くの場合、「自分たちが顧客に何を語りジーも登場するはずです。これらをバックグラウされたコンテンツやサービスにアクセスできたいか」、「何を提供したいか」ということンドに未来のデル・オンラインはどのように進化るようにしたいと考えています。

からスタートしてしまいますが、そうではなするのでしょうか。

いのです。

これからいろいろなポータルサイトやショッピングモールが出てくると思いますが、そ次に、戦略を決めたら決してそこから外スコット：今でもインターネットの世界にはのような場でも引き続きデルのブランドをれないことです。市場にはチャンスは無限新しいものが出続けています。まず、数年活用して市場を広げていきたいと思います。にありますし、それをサポートするような技の間にバンド幅は今の30倍くらいになるで目標は「デル・エブリウェア」ですね。

術も無限にあるわけです。しかし、いったしょう。それから、サプライヤーから顧客にこれから求められるのは「完全なコンピん戦略を決めたらそこから逸脱しないよういたるまでコンテンツが爆発的に増えていュータのサービス」ではないかと思います。にしていくことが重要です。

ます。また、アクセスデバイスの普及率もただPCを売るとか、サービスを提供するとそして先ほども述べたとおり、自分の会飛躍的に伸びています。この数年間で世界かだけなく、顧客がメーカーに期待するこ社もウェブサイトも常に新しいものにして中に1 億5000 万人から2 億人のインターネと、「こんなことをしてほしい」ということいくことです。

ットユーザーが存在するようになる言われをすべて取り込んでいきたいと思います。

また、企業でコマースサイトを作る場合、ています。また、テクノロジーの成熟によ

私たちはインターネットに対して本当にマーケティングやIT 部門だけでプロジェクってメインフレームなどの古いシステムとイ真剣に取り組んでいます。テクノロジーとトを組むと必ず失敗します。ヒューマンユ

ンターネットとの統合もしやすくなるでし

市場が成熟していくに従って、私たちが提ーザビリティーの専門家やデザイナー、エょう。XMLなどが出てくるとコンテンツの供するものも成熟させたいと願っています。

ンジニアなどさまざまな分野の人材を集め使い方にも多くの可能性が生まれてきます。

ることが重要です。

これらの状況を私たちに当てはめて、顧最後に、積極的に目標を高く設定する：ありがとうございました。

客がどこにいようと、どの言語を使っていインターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

INTERNET magazine 1999/3277［インターネットマガジン バックナンバーアーカイブ］ ご利用上の注意
この PDF ファイルは、株式会社インプレス R&D（株式会社インプレスから分割）が 1994 年～2006 年まで発行した月刊誌『インターネットマガジン』の誌面を PDF 化し、「インターネットマガジン バックナンバーアーカイブ」として以下のウェブサイト「All-in-One INTERNET magazine 2.0」で公開しているものです。

http://i.impressRD.jp/bn
このファイルをご利用いただくにあたり、下記の注意事項を必ずお読みください。
z 記載されている内容（技術解説、URL、団体・企業名、商品名、価格、プレゼント募集、アンケートなど）は発行当時のものです。
z 収録されている内容は著作権法上の保護を受けています。著作権はそれぞれの記事の著作者（執筆者、写真の撮影者、イラストの作成者、編集部など）が保持しています。
z 著作者から許諾が得られなかった著作物は収録されていない場合があります。
z このファイルやその内容を改変したり、商用を目的として再利用することはできません。あくまで個人や企業の非商用利用での閲覧、複製、送信に限られます。
z 収録されている内容を何らかの媒体に引用としてご利用する際は、出典として媒体名および月号、該当ページ番号、発行元（株式会社インプレス R&D）、コピーライトなどの情報をご明記ください。
z オリジナルの雑誌の発行時点では、株式会社インプレス R&D（当時は株式会社インプレス）と著作権者は内容が正確なものであるように最大限に努めましたが、すべての情報が完全に正確であることは保証できません。このファイルの内容に起因する直接的および間接的な損害に対して、一切の責任を負いません。お客様個人の責任においてご利用ください。

このファイルに関するお問い合わせ先
All-in-One INTERNET magazine 編集部
im-info@impress.co.jp
Copyright © 1994-2007 Impress R&D, an Impress Group company. All rights reserved.