【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
令和４年８月９日
独立行政法人国民生活センター

2021 年度の越境消費者相談の概要―越境消費者センター（CCJ）で受け付けた相談から―

この概要は、国民生活センター越境消費者センター（CCJ）に寄せられた越境消費者取引に関する相談情報 1をまとめたものです。
当該情報の詳細については、「消費生活年報 2022」にまとめ、2022 年 10 月に国民生活センターホームページ上に掲載する予定です。

2021 年度の傾向と特徴
・2021 年度に CCJ に寄せられた越境消費者相談の件数は 4,809 件で、2020 年度の 4,625 件 2から微増した。
・相談者の年代を見ると、2020 年度同様、「40 歳以上」が最も多く、「20 歳代」「30 歳代」「40歳代」がそれぞれ約 20％を占める。
・取引類型は、2020 年度同様、「電子商取引（オンラインショッピング）」によるものがほとんど（99.9％）である。
・決済手段は、「クレジットカード」が約 50％で最多だが、その割合が年々減少する一方、デビットカードや暗号資産（仮想通貨）等の決済手段割合が増加し、多様化している。
・「金融機関振込」や、「その他」に含まれる暗号資産（仮想通貨）は、相談が多く寄せられた投資詐欺 3の資金送金手段としても使われた。
・トラブル類型は、「解約トラブル」が 47.5％と過半数近くを占める。次いで、「詐欺・模倣品トラブル」が多い（17.5％）が、このうち「模倣品到着」は減少した。
・商品・サービス別に見ると、「趣味用品」の割合が 2020 年度の 12.0％から 16.3％に増加した。一方、「航空券」は 11.6％から 6.5％に減少し、新型コロナウイルス感染症拡大の影響による欠航・返金トラブルの件数は落ち着いた。
・相手方事業者の所在地は、2020 年度同様、「アメリカ」（21.9％）、「中国」（12.7％）、「イギリス」（10.5％）、「香港」（10.1％）の順となっており、この４カ所で過半数（55.2％）を占める。
（注）「国民生活センター越境消費者センター（CCJ：Cross-border Consumer center Japan）」
は、海外の事業者との取引でトラブルにあった消費者のための相談窓口。CCJ は、2011 年11 月に消費者庁の調査事業として設置され、2015 年度からは国民生活センターの恒常的事業として運営されている。
1 2022 年６月２日現在
2 2020 年度は新型コロナウイルス感染症拡大防止のための緊急事態宣言を受けた勤務体制の影響で、2020 年４月 10 日（金）18 時から６月１日（月）9 時 30 分まで消費者相談の新規受付を停止した。
3 「ロマンス投資詐欺が増加しています！－その出会い、仕組まれていませんか？－」（2022 年 3 月 3 日公表）。

1１．CCJ に寄せられた相談件数（１）年度別相談件数
CCJ に寄せられた相談の年度別件数は、2013 年度以降４千件台で推移してきましたが、2018
年に CCJ のホームページをリニューアルし 4、スマートフォン対応にした影響もあり、2018～2019 年度は６千件以上の相談が寄せられました。2021 年度は 4,809 件で、2020 年度の 4,625件と比べると約 4％の微増となりました（図１、表１）。
なお、2019 年 4 月 23 日より「CCJ-Chatbot」の運用を開始し、一定の消費者トラブルについて相談者自らが迅速に対応することができるよう情報提供を行っているところ、「CCJChatbot」へは 2020 年度は 4,067 件、2021 年度は 3,092 件のアクセスがありました。
図１

年度別相談件数

表１ 年度別相談件数
年度件数
2011778
2012
2,490
2013
4,509
2014
4,069
2015
4,299
2016
4,475
2017
4,086
2018
6,257
2019
6,018
2020
4,625
2021
4,809

（２）相談者の属性 5①性別
相談者の性別は、「男性」50.7％、「女性」49.3％とほぼ同割合となっています（図２、表２）。
図２

相談者の性別割合（2021 年度）
団体等
0.0%表２

不明0.1%

相談者の性別相談件数と割合

性別
男性
女性

女性
49.3%

男性
50.7%

団体等
不明

2021 年度
2,437(50.7%)
2,369(49.3%)0(0.0%)
3(0.1%)（参考）2020 年度
2,223(48.1%)
2,395(51.8%)0(0.0%)
7(0.2%)

4 2018 年度より CCJ の業務を完全内製化したことに伴う。
5 本項以降は、2021 年度に CCJ に寄せられた相談（4,809 件）について分析している。なお、割合は小数点以下第２位を四捨五入した値のため、割合の合計が 100％を超える場合がある。

2

②年代
相談者を年代別に見ると、各年代から一定割合相談が寄せられています。「40 歳以上」が最も多く、「20 歳代」「30 歳代」「40 歳代」がそれぞれ約 20％を占める傾向は 2020 年度と同様です（図３、表３）。
図３

相談者の年代別割合（2020 年度）

表３

相談者の年代別相談件数と割合（参考）
年代
2021 年度
2020 年度
118
121
２０歳未満
(2.5%)(2.6%)
1,001
915
２０歳代
(20.8%)(19.8%)
1,097
1,060
３０歳代
(22.8%)(22.9%)
1,136
1,109
４０歳代
(23.6%)(24.0%)
852
797
５０歳代
(17.7%)(17.2%)
407
391
６０歳代
(8.5%)(8.5%)
135
166
７０歳代(2.8%)(3.6%)
25
35
８０歳以上(0.5%)(0.8%)
38
31
不明(0.8%)(0.7%)（３）取引類型
オンラインショッピング等の「電子商取引」（99.9％）が 100％近くを占めています。2020年度同様、新型コロナウイルス感染症拡大防止の影響により、海外渡航に制限があったため、海外での「現地購入」に関するものはわずか 0.1％にとどまっています（図４、表４）。
図４

取引類型別割合（2021 年度）

表４

取引類型別相談件数と割合
(参考）
取引類型
2021 年度
2020 年度
4,802
4,616
電子商取引
(99.9%)(99.8%)
3
5
現地購入(0.1%)(0.1%)
4
4
その他・不明(0.1%)(0.1%)

3

（４）決済手段
例年通り、「クレジットカード」による支払いが最も多く、50.8％を占めていますが、2020年度の 60.3％と比較すると大きく減少しております（図５、表５）。
「金融機関振込」は 14.8％で、2020 年度の 10.0％と比べると全体に占める割合は増加しています。
「その他」には決済前の相談の他、デビットカードや暗号資産（仮想通貨）が含まれます。
これらと、「資金移動」「電子マネー・プリペイドカード」を合わせた割合は 26.9％で、2020年度の 22.1％から増加し、決済手段の多様化がみられます。
なお、「金融機関振込」や暗号資産（仮想通貨）は多数の相談が寄せられた投資詐欺 3 において、資金送金手段としても用いられました。
図５

決済手段別割合（2021 年度）

表５

決済手段別相談件数と割合
(参考）
決済手段
2021 年度
2020 年度
2,442
2,789
クレジットカード(50.8%)(60.3%)
714
462
金融機関振込(14.8%)(10.0%)
345
330
現金(7.2%)(7.1%)
272
242
資金移動(5.7%)(5.2%)
7886
電子マネー・プリペイドカード(1.6%)(1.9%)
942
692
その他(19.6%)(15.0%)
1624
不明(0.3%)(0.5%)（５）トラブル類型「解約トラブル」は、2015 年度以降、最も多いトラブル類型となっており、相談全体の47.5％を占めていますが、2020 年度の 52.3％と比較するとやや減少しています。
次いで、「詐欺・模倣品トラブル」（「詐欺疑い」 6および「模倣品到着」）が 17.5％と多くなっていますが、「模倣品到着」が 2020 年度の 5.6％から 3.1％に減少したことから、2020 年度の 19.2％より減少しています（図６、表６）。
一方、2020 年度に比べると衣類や趣味用品等の「商品未到着」「不良品」「返品」に関する相談がそれぞれ増加しています。趣味用品については、人気キャラクターのフィギュアやトレーディングカード（写真や絵柄が印刷されたゲーム用カード等）に関する相談の増加が目立っています。

6 「詐欺疑い」は、商品の売買契約である場合、注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、商品が届かないまま事業者とのコミュニケーションが途絶え（又は事業者が合理的な応対をしない）、かつ事業者の実体が正確に把握できないケースを指す。「模倣品到着」は、広義には詐欺と考えられるが、模倣品到着に関する事実と傾向を把握するため区別している。他方、「商品未到着」は、事業者の実体が確認できる相談を指しており、「詐欺疑い」や「模倣品到着」とは異なる。

4

図６

トラブル類型別割合（2021 年度）（６）商品・サービス類型

表６トラブル類型別相談件数と割合(参考）
トラブル類型
2021 年度2020 年度
2,284
2,418
解約(47.5%)(52.3%)
693
631
詐欺疑い
(14.4%)(13.6%)
588
401
商品未到着
(12.2%)(8.7%)
233
174
返品(4.8%)(3.8%)
153
88
不良品(3.2%)(1.9%)
150259
模倣品到着(3.1%)(5.6%)
7849
不当請求(1.6%)(1.1%)
630
605
その他(13.1%)(13.1%)
図７

商品・サービス類型別割合（2021 年度）「役務・サービス」は 36.2％で最も多く、2020 年度の 34.9%と比べ、増加しました。この中には「投資サービス」が含まれており、投資詐欺に関する相談 3 が増加したことが主な要因とみられます。
「趣味用品」は 2020 年度の12.0％から 16.3％に大きく増加し、2 番目に大きな割合を占めました。
2021 年度は、フィギュアやトレーディングカード、アイドルグッズに関する相談が多数寄せられました。
「衣類」、化粧品・バッグ・腕時計・装飾品等の「身の回り品」、スニーカーやブーツ等の「履物」、の三つで相談全体の約 25％を占めています。
一方、「航空券」に関する相談は、2020 年度の 11.6％から 6.5％へ減少しました。2020 年度
は、新型コロナウイルス感染症拡大防止の影響により欠航した便の航空券代金が返金されない、といった相談が多数寄せられましたが、こうした相談の件数が減少したことが要因とみられます。また渡航制限等により、消費者が航空券の予約・購入をすること自体が減ったと考えられます。
また、2020 年度、全体に占める割合が 5.3％であった「ソフトウェア」は、2021 年度は3.5％となり引き続き減少傾向となっています（図７、表７）。

5

表７

商品・サービス類型別相談件数と割合

商品・サービス類型

2021 年度
1,739(36.2%)
784(16.3%)
672(14.0%)420(8.7%)
311(6.5%)
222(4.6%)
169(3.5%)
154(3.2%)
106(2.2%)23(0.5%)14(0.3%)
127(2.6%)68(1.4%)

役務・サービス
趣味用品
衣類
身の回り品
航空券
家具・家電
ソフトウェア
食品・日用品
履物
宿泊
健康補助食品
その他
不明(参考）2020 年度
1,612(34.9%)554(12.0%)652(14.1%)
335(7.2%)
538(11.6%)206(4.5%)
243(5.3%)
78(1.7%)133(2.9%)52(1.1%)34(0.7%)150(3.2%)38(0.8%)（７）相手先事業者所在地
事業者所在地が判別できた相談 7について相手方事業者の所在地を見ると、「アメリカ」が最多で、全体の 21.9％となっています。続いて、2020 年度同様に、「中国」（12.7％）、「イギリス」（10.5％）、「香港」（10.1％）の順で多く、この４カ所で過半数（55.2％）を占めています。
「アメリカ」「中国」「イギリス」「香港」では、「役務・サービス」、「趣味用品」、「衣類」、に関する相談が上位を占めています。
2020 年度に 9 位だった韓国は 5 位となりました。これは 2021 年度に増加した「趣味用品」の中に K-POP グッズ等が多く含まれており、その販売事業者所在地であったためです（図８、表８）。

7 2021 年度の相談（4,809 件）から、事業者所在地が不明の相談（1,585 件）及び事業者が国内だった相談（589件）を除いた 2,635 件を母数としている。2020 年度についても相談総件数（4,625 件）から所在地不明（1,292 件）及び国内（315 件）を除いた 3,018 件を母数としている。

6

図８

事業者所在地別割合（2021 年度）（注）事業者所在地が判別できた相談に占める割合

表８

事業者所在地別相談件数と割合

2021 年度
事業者所在地アメリカ
中国イギリス香港
韓国シンガポール
キプロス
スイス
スペイン
マレーシア
その他の国・地域（参考）2020 年度
件数578(21.9%)334(12.7%)277(10.5%)265(10.1%)
150(5.7%)
128(4.9%)
106(4.0%)66(2.5%)66(2.5%)57(2.2%)608(23.1%)
7

事業者所在地
アメリカ
中国
イギリス
香港
スペイン
シンガポール
キプロス
マレーシア
韓国
ドイツ
その他の国・地域

件数699(23.2%)
383(12.7%)278(9.2%)
180(6.0%)165(5.5%)
143(4.7%)
128(4.2%)
121(4.0%)89(2.9%)53(1.8%)779(25.8%)

２．情報提供先
本報道発表資料を、以下の行政機関に情報提供しました。
・消費者庁（法人番号 5000012010024）
・内閣府消費者委員会（法人番号 2000012010019）<title>2021 年度の越境消費者相談の概要 － 越境消費者センター（CCJ）で受け付けた相談から － </title>8