学生・教職員の協働によるワンストップの ICT サポート窓口運営の実践竹内 朗 1), 玉造 潤史 1)
1) 東京大学情報システム本部

Practice of providing one-stop ICT support desk through collaboration
among students, faculty and staff
TAKEUCHI Akira 1), TAMATSUKURI Junji 1)
1) Division for Information and Communication Systems, the University of Tokyo.
概要
東京大学では，新型コロナウイルス感染症による授業オンライン化を契機に，学内の情報システムへの対応が集約されたオンラインのサポート窓口が設けられ，学生スタッフが問い合わせ対応の一部を担っている．問い合わせへのメールでの回答では，回答文を作成者と別の者が確認・修正する手順を設け，質の高い回答を心がけている．また，問い合わせ対応にあたる学生スタッフの活動では，チャットツール「Slack」を用いて複数人で協力しながら対応する，制度運営の一部を学生スタッフ自身が担うなど，高度な仕組みが構築されている．この活動は，構成員のスムーズな ICT 利活用を実現すること，学生がオンキャンパスジョブとして大学運営に関わることの双方から意義のある取り組みとなっている．
テムの内製開発を行う「DX ラボ」の取り組みに学

1 はじめに生が参加している[1]．

大学における ICT ユーザサポート（ヘルプデス

2020 年 に は ， 新 型 コ ロ ナ ウ イ ル ス 感 染 症ク）は，以前より大学の情報システム運営におけ(COVID-19) の影響で多くの大学の授業がオンラる一つの重要な業務であった．これまでの取り組イン化され，情報システム運営の関係者が対応にみとして，寄せられた問い合わせを分析・集計し追われることになった．ICT サポート窓口関係にた結果に基づいて学生向けポータルサイトの FAQ

限っても，チャットボットの導入や Web 会議シスに掲載した事例[19]や，Redmine による管理システ
ムを導入して窓口のワンストップ化を行った事例[11][12]，問い合わせ対応の記録がデータベース化され検索できる対応支援システムを開発した事例

テムを利用した応対の実施をはじめ，さまざまな取り組みが報告されている[8][9][10][17]．近堂[4]は，サポート業務の拡大とオンラインでの対応への変化という経験から，課題として「ナレッジの蓄積と共有・活用」「オンラインコミュニケーショ[2]など，いくつかの実践報告がある．
注目されるのが，学生スタッフが業務に携わっている事例である．詳細な報告があるものとしては，立命館大学で 1990 年代半ばから続けられている「RAINBOW STAFF」の取り組み[14][3][13]や，三重大学において PC 必携化 (BYOD) を背景にキンの重要性」「サポートを受ける側の意識を育てる」の 3 点を挙げている．
筆者らの所属する東京大学でも，オンライン授業・Web 会議ポータルサイト「utelecon」1の開設をはじめ，全学的な取り組みがされた[5][6][18]．そャンパス内の学習拠点に新たな窓口を設けた取りの一環としてサポート窓口の運営も行っており，組み[15][16]などがある．両事例は，単なる学生ア「コモンサポーター」と呼ばれる学生スタッフがルバイトということではなく，活動する学生の側オンキャンパスジョブとして教職員とともに問いにとっても意義があるピア・サポートの取り組み合わせ対応にあたっている[7]．サポートはオンラとして位置付けられていることが共通している．

インで実施しており，学生スタッフも全面的にオ

また，サポート窓口に関するものではないが，香ンラインで活動しているのが一つの特徴である．

川大学では，いわゆるローコードによる業務シス

本稿では，このサポート窓口と学生スタッフの1

https://utelecon.adm.u-tokyo.ac.jp/237

活動について紹介する．以下，2 章でサポート窓口

2.2 問い合わせの受付方法における問い合わせ対応の概要や対応フローなど

utelecon のサポート窓口では，チャット・Zoom・を説明し，3 章で「コモンサポーター」の活動や運メールフォームの 3 つの方法で問い合わせを受け営について説明する．4 章では，やや補足的な内容付けている．

として，授業オンライン化が始まった 2020 年から

チャットはサポート窓口のページの右下にウィ現在までの経緯を述べる．最後に 5 章で活動の意ジェットが表示されるようになっている．最初は義をまとめる．

自動応答（チャットボット）からごく基本的な FAQに関する案内がされるが，その後に学生スタッフ

2 サポート窓口における問い合わせ対応のオペレータとのリアルタイムなテキストチャットのやり取り（有人対応）ができ，こちらの有人対

2.1 utelecon のサポート窓口の概要「utelecon」ポータルサイトは，当初は COVID19 の影響による授業オンライン化のための取り組応に重点が置かれている．
Zoom は専用の会議室を設け，所定の時間内（平みであった．その後オンライン授業の比率は次第日の授業時間中）に学生スタッフのオペレータがに低下しているが，ICT の利用はオンライン授業常駐で待機している．利用者は，事前に予約などだけに限られるものではなく，引き続き高い重要をすることなく，アクセスするだけで簡単に音声性を有している．そのため，utelecon も東京大学のコミュニケーションによる質問・相談ができる．

全学的な情報システムに関する情報提供・サポー

また，画面共有を用いてスタッフが利用者の状況トが集約されたポータルサイトと位置付け直し，を直接把握できるという強みを有している．
メールフォームについては，カスタマーサポー

今後も継続的に運営することとしている．
ユーザが情報システムをスムーズに利用できるト用ツールの「Zendesk」で管理しており，回答もようにするという目的を果たすため，ポータルサ

このツール上で行っている．詳細は次節で述べる．

イトに必要な情報を集約するだけでなく，問い合また，リアルタイムでの対応となるチャット・わせを受け付けるサポート窓口も 1 つに集約し，Zoom では，その場で回答を提示できないこともあ

どんな問い合わせでもここで対応できるようにしるため，その場合はオペレータがメールアドレスている．東京大学では，過去の経緯によってシスを聞き取って Zendesk 上に案件として登録し，後テムごとに担当部署が決まっており，それに応じ日メールで回答する運用としている．て問い合わせ窓口も別々になっているという状況

2.3 Zendesk を用いたメールフォーム窓口があったのだが，それを改めて 1 箇所に集約するようにしたのである．

メールフォームで投稿された問い合わせ案件（Zendesk では「チケット」と呼ぶ）は，まずは学

このサポート窓口は，学生と教職員の双方を利生スタッフが内容を確認し，可能な場合はそのま用対象者としている．問い合わせの対象となるシ

ま学生スタッフから回答がなされる．学生スタッ

ステムの一例を挙げれば，LMS，Web 会議（Zoom

フだけで回答できない案件の場合は，担当部署のなど），各種クラウドサービス（Google Workspace

教職員にチケットがまわされ，教職員から回答がや Microsoft 365）などであり，Web サービスとし行われる．教職員が回答する案件の典型的な例とてオンラインで提供されているものが多い．これ

しては，システムの管理者権限を用いた調査を行らは学生と教職員がともに利用するシステムであう必要のある案件や，原因の分からない不具合とり，学生と教職員の両者に共通する内容の問い合思われる案件などがある．

わせも見受けられる．また，アカウントの初期設

また，Zendesk での対応では，質の高い回答を行定もオンラインで行うようになっているため，そうため，回答文を最初に作成した者とは別の者がれに関する問い合わせも一定の割合を占めている．

内容の確認・修正を行う「レビュー」という仕組み

問い合わせ対応には，システムの運営を行ってを設けている．レビューを行うのは，経験を積んいる各部署から教職員が参画しているほか，前述だ学生スタッフメンバー 2 や主に責任者の立場にの通り「コモンサポーター」と呼ばれる学生スタある教職員である．レビューの際に確認するポイッフが活躍している．

ントは多岐にわたるが，一例を挙げれば，誤りや2

3.3 節で後述する「シニアサポーター」

238図 1：メールフォーム窓口への問い合わせ件数の推移
誤解を招く表現がないか，回答の趣旨が利用者のまず，問い合わせ件数の推移（図 1）を見ると，質問から外れていないか，などである．回答を素新年度である 3～４月が最も多く，次いで 9～10 月

早く送ることよりも，内容をきちんと検討してかに秋入学や教員の着任に伴う件数の増加が見られら回答を送ってなるべくメールの往復を減らすこる．ただしその一方で，それ以外の時期でも継続とを旨としている．情報不足・言葉足らずな回答して一定数の問い合わせがあり，全体的には増加をしてしまうと，問題が解決できずにやり取りが傾向である．

続いてしまい，両者にとって損な結果となってし次に，問い合わせを行ってきた利用者の属性（表まう．また，オンラインでのコミュニケーション1）を見ると，新年度である 3～4 月は新入生の割は互いの様子を把握しづらく，不十分な対応と感合が約 46%と最も高く，在学生を含めると約 3 分じられやすい特性があるため，それを踏まえた取の 2 を学生が占めている．一方，5～8 月で集計をり組みでもある．

行うと，学生の割合は約 28%まで下がり，教職員なお，このような学生・教職員間での分担やレの割合が相対的に増加する．特に職員の割合が高ビューを実現するためには，スタッフ間で内部のく，在宅勤務の実施が背景にあると考えられる．

コメントをやり取りすることや，チケットがどの問い合わせ件数そのものの増減を考慮すると，学フェーズで誰の担当なのかを管理しスムーズに受生の問い合わせが新学期に集中しており，教職員け渡すことが不可欠である．これらは，Zendesk にからの問い合わせはそれに比べると時期が分散し備わっている機能を利用することで可能となってていると言える．

いる．後者は具体的には，各チケットに担当者・担続いて，問い合わせへの対応の状況について見当組織やステータスなどのメタ情報を格納できるる．図 2 は，１件のチケットにおいて何回のメーようになっており，これに基づいて各スタッフのルのやり取りを行ったかを集計したものである．

画面には自身が対応すべきチケットのみが表示さ１回のメールでやり取りが終わっているもの，すれるように設定している．また，担当者が変更さなわち最初の回答に対して返信のなかったものがれた場合などチケットに更新があった場合には，全体の 4 割強を占めている．さらに 2 回・3 回の担当者となっているスタッフに通知メールが送らやり取りで終わっているものまでを含めると全体れるよう設定し，迅速な対応の一助としている．の 75%になり，上で述べたメールの往復を減らす

以上のように，学生スタッフと教職員が協働・という目標が一定程度達成できていることが確認

分担して対応にあたる体制を取り，Zendesk の機能できる．なお，回数には解決した旨の返信やそれも積極的に活用することで，利用者から見れば一表 1：メールフォーム利用者の属性つの窓口でどんな問い合わせでも対応してもらえる，内部のスタッフから見れば自身の守備範囲の問い合わせに集中して対応できる，という両者を両立した体制を構築することができている．
2.4 問い合わせの状況
サポート窓口における問い合わせの状況について，メールフォームに関するいくつかのデータを用いて紹介する．

239

分類

2022 年2022 年

3～4 月

5～8 月

学生（新入生）

46.2%

学生（在学生）

21.1%

教員（常勤）

11.7%

22.2%

教員（非常勤）

5.6%

6.7%

職員

11.3%

35.3%

その他

4.1%

7.9%

28.0%

が対応した案件や，学生スタッフから有益なコメントのあった案件が少なからず含まれているため，必ずしも教職員のみで対応を行ったことを意味しない点を注記しておく．

3 学生スタッフ「コモンサポーター」制度
学生スタッフ「コモンサポーター」3について述べる．まず概要を説明し，次いで業務の実際について詳しく見る．その後，コモンサポーターの運営についても述べる．
3.1 コモンサポーターの概要

図 2：案件 1 件あたりのメールのやり取り数

コモンサポーターは，既に述べた通り，utelecon

集計期間は 2022 年 4～9 月．回数には最初のフォームのサポート窓口において問い合わせ対応にあたる

送信を含まない．0 回の案件は主に，同一の内容が重学生スタッフである．2022 年 10 月現在で 43 名が複して登録されたためやり取りをしなかったもの．

活動している．メンバーの所属は，人文科学系・社会科学系・自然科学系の分野を問わず，11 の部局に対する挨拶なども含まれているため，やや“上にわたっている．また，学年も学部 1 年生から博振れ”することに留意が必要である．

士課程の学生までさまざまである．

表 2 は，1 件のチケットに対して誰が対応を行

メンバーの募集は，全学の学生を対象とし，ったかを集計したものである．学生スタッフのみ

utelecon ポータルサイトに掲載して周知を行ってで対応が完結したものは約 16%，教職員の手を経いる4．ポータルサイトをチェックしているような，つつも学生スタッフが返信したものまで含めてもいわば情報感度の高い学生が応募してくれて，よ約 29%と，少なくない案件で教職員による対応をりよい活動につながるのではないかと考えている．

要している．これは，システムの管理者権限によ

募集の頻度は半年に 1 回で，毎回おおむね 10 名程る対処が必要なケースや，学生スタッフの方で不度が入れ替わる．

確実な回答を避ける必要があると判断して教職員

業務内容がオンラインでのサポート対応であるにまわすケースが一定数存在することが要因としことから，特定の業務場所を指定するということて挙げられる．なお，教職員が返信した案件の中はせず，各自の自宅等からオンラインで業務を行には，複数回のやり取りのうち一部のみを教職員うことにしている．ただし，対面授業の前後など

表 2：誰が対応を行ったかで分類した案件数にも活動できるよう，キャンパス内に情報系部署

分類

件数割合

返信せず

60

6.8%

学生スタッフのみで対応

140

15.9%

115

13.1%

565

64.2%

880

100%

教職員が一部対応したが学生スタッフから返信教職員が返信（合計）の空き部屋を確保・提供し，そこで業務を行うことも可能としている．業務に関する連絡・情報共有には，ビジネスチャットツール「Slack」を利用しており，日々活発にメッセージのやり取りがなされている．
また，業務はシフト制となっており，学期ごとに希望調査を踏まえて週単位のシフトを作成する．
シフトは「gm」と呼ばれる専用システム5で管理さ集計期間は 2022 年 4～9 月．「返信せず」は重複してれており，欠勤や空きコマへの追加といった変更登録された案件や“自己解決”した案件など．

この名称は，オンライン授業が全学的に導入された
2020 年 4 月に，コモンサポーターと同時に創設された「クラスサポーター」と対になっている．コモンサポーターが技術トラブルへの全学的な対応を行うのに対し，クラスサポーターはそれぞれの授業で先生の簡単なサポートをするものである．
4 このほか，学部 1・2 年生が所属する教養学部前期課
3240程の学生向け HP にも掲載を依頼している．これは，同課程特有の事情を踏まえた問い合わせに対応しやすくすることと，長期に亘って活動してもらえることを期待してのことである．
5 後述する別の学生スタッフ制度「ECCS 相談員」の有志メンバーが開発・運用しており，コモンサポーターでは相乗りさせてもらうような形で利用している．

をシステム上で手続きできるようになっている．

応方針を議論したりと，Slack を用いて複数人で協これにより，それぞれの学生が各自のスケジュー力して対応にあたっている．いわば「裏部屋」といルに合わせて柔軟に業務を行える環境が実現されうわけである．ている．

シフトを終えたときには，対応内容などを文章

3.2 コモンサポーターの業務にまとめ，報告として提出することになっている．

コモンサポーターによる問い合わせ対応がどの提出された報告は，ミーティングにおいてサポーように行われているのか見るため，サポーターとター間で共有されてその後の対応に役立てられるして採用された学生が実際の問い合わせ対応業務

ほか，Slack に投稿され蓄積されるようになっていに入り，習熟していくまでの流れを述べる．

るため，問い合わせを受けたその場で検索して過採用直後には，まずガイダンスがあり，業務の流れやルール，チャット・Zendesk などのシステム去の報告を参照することもある8．
3.3 コモンサポーターの運営の操作方法などが説明される．これらは対応を行続いて，コモンサポーターの運営について述べうための《手順》にあたると言える．内容はスライる．コモンサポーターの運営は，教職員だけでなドにまとめられており，合計 120 枚程度を 2 時間く，一部を学生にも担ってもらいながら行っていで説明する．

る．具体的には，コモンサポーター内に「シニアサ一方，対応の《内容》はガイダンスだけでは扱ポーター」「業務システム担当」という役割を設いきれないため，シフト制での業務が始まった後け，サポーター内から募集して担当してもらってにはなるが，昼休みの時間に週 2 回行われる定例いる．

ミーティングで情報共有することにしている．特「シニアサポーター」は，2.3 節で前述した「レに最初の 1 ヶ月間は，新人のサポーターに向けて，ビュー」の担当と，コモンサポーター内の情報共学内情報システムの知識や，回答作成にあたって有ミーティングの準備・進行を行っている．また，の基本的な姿勢，といった事項が説明される．な

上で述べた Slack での内部のやり取りでも，彼らお，ミーティング自体は通年で行っており ，普段がコミュニケーションを先導している．メンバー

は，特定のトピックを取り上げて勉強会のようなはコモンサポーターとして一定の経験を積んだ学形で共有する，最近の問い合わせ事例をまとめて生の中から募集しており，人数は 10 名程度である．

振り返る7，といった内容となっている．この他，「業務システム担当」は，コモンサポーターが「しゃべランチ」と呼ばれるサポーター同士の交業務で利用しているシステム（Zoom の専用アカウ流会を行う回もある．

ントや Slack，それに前述したシフト管理システム

6

新人のサポーターは，これらのガイダンス・ミ「gm」など）の管理を担当している．こちらもメーティングに加え，実際に問い合わせ対応を行いンバーはコモンサポーター内から募集しており，ながら業務を把握していく．問い合わせ対応の業

人数は 5 名程度である．

務は同時に 3～4 人がシフトに入り，シフト中のメンバー同士が Slack で情報交換できるようにしてもちろん，教職員が行っている運営業務もあり，具体的には以下のような内容である．

いるため，操作手順などに分からないことがあれ

まず，普段からの業務としては勤怠・謝金管理

ばすぐに先輩サポーターに尋ねられるようになっがある．教職員が出欠などの業務状況を確認し，ている．

月ごとに出勤簿をまとめるというもので，サポー

Slack は新人から先輩への質問だけでなく，問いターへ謝金を支給するために絶対に必要な業務で合わせ対応のために活発に利用されている．リア

ある．業務状況の確認は，前述したシフト終了時ルタイムな対応であるチャットや Zoom での対応の報告などに基づき行っている．また，出勤簿はでは，利用者と直接やり取りするのは 1 人だが，前述の「gm」システムで全員分を一括出力できる

シフト中の他のサポーターが Slack 上で内容をメようになっており，短時間で作成することが可能

モしたり，検索して有用な結果を共有したり，対となっている．

ただし試験や長期休みの時期はとりやめている．
資料の一部が https://www.sodan.ecc.utokyo.ac.jp/meeting/category/cs/ で公開されている．
8 報告そのものもミーティング資料も活動を続けるにつれて膨大な量となっていくが，参照しやすいように体系的に整理することはできておらず．現在は主に検索に頼っている．この点は今後の課題と考えている．

6
7

241

次に，一定のウェイトを占めているのが，半年に１回の募集・採用に関する業務である．応募のた場合は利用者本人から改めてメールで問い合わせし直してもらうという運用を取った．

受付，採用者の決定，採用者のアカウント登録，立ち上げにあたっては，教養学部附属教養教育「gm」システムを用いたシフト調整，ガイダンス，高度化機構および大学総合教育研究センターの教といった多くの作業を計画的に実施していく．な職員が中心的な役割を果たした．また，東京大学

お，アカウント登録やシフト調整など一部の作業には以前より，キャンパス内の共用 PC 設置場所

は業務システム担当の学生と連携しながら行ってで利用者対応業務を行う学生スタッフ「ECCS 相いる．

談員10」の制度が存在しており，業務の仕組みはこ以上が定型の業務であるが，この他，サポータの ECCS 相談員のシステム（前述した gm など）

ーの学生との日常的なコミュニケーションは欠かやノウハウを活かす形で構築された．コモンサポ

せない．ミーティングへの出席はもちろん，Slackーターのメンバー内に ECCS 相談員のコアメンバでのやり取りにも目を通している．業務の手順やーが複数いたこともあり，学生が自主的にさまざ

ルールについてフィードバックや提案があった場

まな提案を行い，教職員はそれを指導・承認しな合は適宜反映するなど，学生が主体的に活動できがら運営を行っていった．

るよう積極的にサポートすることが重要である．

4.2 2021 年度新入生対応に向けての改善

4 現在までの経緯

2021 年度の新入生を迎えるため，サポート窓口や2021 年 1 月から 3 月にかけて，体制を整えてサポート窓口・コモンサポーターの運用を開始

ポータルサイトなどの改善が行われた．サポート

した 2020 年から，現在（2022 年）までの経緯を，窓口については，チャット・Zoom・メールフォー

時系列に沿って述べる．

ム (Zendesk) の 3 つの方法で受け付けるという現4.1 2020 年の体制在の体制が構築された．これについては 2 章で紹2020 年 3 月の utelecon ポータルサイト立ち上げ介した通りである．ここでは，ポータルサイトの時には，問い合わせ先として専用のメールアドレリニューアルと，それを踏まえて行われたチャッスを掲載していた．これは内部ではメーリングリ

ト自動応答の変更を中心に紹介する．

ストになっており，最大で 1 日に 100 件にのぼる

ポータルサイトのリニューアルでは，メニュー問い合わせを，関係する教職員がスプレッドシーなどのナビゲーションやリンクの動線を整理した．

トで管理しながら対応するという状態であった[5]．

それまでのポータルサイトは，立ち上げ直後に複学生にもオンライン授業の支援に加わってもらう数人で同時並行的に更新作業を行っており，半ばというアイデアは早い段階からあったが，体制の場当たり的に情報が追加されていったきらいがあ準備に一定の時間を要したことから，「コモンサったため，さまざまな情報があちこちに分散してポーター」の発足は 4 月 15 日，実際の問い合わせいる状態だった．そこで，メニューの項目を系統対応業務の開始は 5 月 1 日となった．

的に整理し直し，重要なページに対して目立つリ

この時点では，新たにチャットシステムが導入

ンクを設け，利用者が求めている情報にスムーズされ，コモンサポーターはその対応を行っていた．にアクセスできるようにした．また，デザインをチャットシステムでは，自動応答の機能に多くの全面的に刷新して，見出しを目立つようにし，余質問内容を設定しておき9，答えが分かっている問

白などのレイアウトも見直すことで，全体的に使題については自動応答で解決できるようにした上い勝手が向上するよう改良した．なお，これらので，それでも解決できなかった場合にコモンサポ作業を行ったのも学生スタッフが中心であった11．

ーターとの有人チャットにつながるような形であ次に，チャット自動応答については，多くの質った．専用メールアドレスは教職員が対応するた

問内容をチャット自動応答に設定していたのをやめの窓口として残し，チャットで解決できなかっめ，ごく少数の基本的な FAQ に限ることにした．

いわゆる AI 型のチャットボットではなく，事前に自動応答の内容を手動で設定しておく「シナリオ型」あるいは「ツリー型」と呼ばれるタイプのものである．
10 ウェブサイト https://www.sodan.ecc.u-tokyo.ac.jp/ もある．なお，ECCS は全学の教育用 PC システムのこと9242である．
11 問い合わせ対応を行うコモンサポーターとは別に，新たな学生サポーター制度が立ち上げられ，そちらの活動として行われた．

これは，メンテナンス性の観点と，ポータルサイち上げられたという経緯もあり，体制の面で難しトとの適切な役割分担・棲み分けの観点がある．

い部分が生じていた．

情報システムの仕様は日々変化しており ，質問にそこで，いわば仕切り直しのような形で，コモ対する回答も更新し続ける必要があることから，ンサポーター制度の仕組みそのものや運営体制を多くの内容をチャットボットに設定するとそれだ大きく見直すことになったのである．具体的には，けメンテナンスの負担も増加することになる．ま学生のコアメンバーが担っていた業務については，た，ポータルサイトを改善してナビゲーションや学生が引き続き担いうる範囲・教職員が担うべきリンクで情報を探しやすくすることで，自動応答範囲がそれぞれどこまでかを線引きした．そしてチャットと目的が重複する部分が出てきた．そも

コアメンバーの組織15は一度廃止し，業務の範囲をそもチャットボットの自動応答は，内容を手動で明確に定めた「シニアサポーター」「業務システム設定するタイプの場合，運営側から利用者に提供担当」をそれぞれ改めて組織する形で，学生スタするコンテンツにむしろ近いものと捉えることがッフが運営に携わる体制を整理した．また，教職できる ．それであれば，チャットウィジェットの員の体制としては，情報システム本部16が部署とし狭い画面に多くの選択肢を表示するのではなく，て運営・管理を担当することとなった．

12

13

自由度の高い媒体であるウェブサイトを使いやすくすることにリソースを割くのが望ましいと判断された14．そしてチャットシステムとしては，有人

5 おわりに最後に，以上に紹介した活動の意義をまとめる．

チャットにより親しみやすいインタフェースでリサポート窓口の全体としては，2.3 節で述べたアルタイムな対応ができることに強みがあると考「レビュー」などを通して質の高い回答を行い，え，そこに重点を置いて運用することにしたのですべての大学構成員が ICT を利用した大学の活動ある．

をスムーズに行えるようにすることを目指してい

4.3 運営体制の整備

る．ICT を利用する際の障壁を減らすことは，ス2021 年度，特に年度の後半には，コモンサポー
ターを持続的に運営していくための体制整備が図られた．3.3 節で紹介した「シニアサポーター」および「業務システム担当」の枠組みもこの際に確立したものである．

ムーズに ICT を利用できたという経験（と役に立つという実感）を通し，構成員それぞれが自身の活動のなかで自ら ICT を活用する素地にもなると考えている．ひいては大学の活動全体の発展にもつながる大きなポテンシャルを持つ取り組みと言

この時点では，業務手順・ルールの策定や新たえる．

なメンバーの募集・採用など，幅広い範囲の運営

次に学生スタッフの活動について，オンキャン業務を学生のコアメンバーが主導して担っているパスジョブとしての側面からの意義を述べる17．ま状態にあった．しかし問い合わせ対応業務の拡大ず，学生スタッフにとっては，自らの能力を大学やメンバーの環境変化もあって負担が大きく，継に貢献するために活かせるものであり，意義のあ続的に運営を続けていくための体制として課題がる活動となっていることが挙げられる．また，一あるとの認識が出てきた．また，教職員の側でも，定の責任を伴う業務であることや，経験を積めば学生スタッフの活動に対して然るべき管理・関与制度運営にも関われる仕組みであることから，学をする必要があったが，授業オンライン化のため生自身の成長の機会となっており，教育的な意義に複数の部署の教職員が協力する体制のなかで立特に，2021 年春には Zoom のサインイン方法変更（SSO 化）など大きな変更を行った．
13 AI 型のチャットボットの場合は必ずしも当てはまらないが，その場合も基礎となるナレッジベースは必要なので，運営側のコンテンツ整備は同様に重要ではないかと思われる．
14 utelecon の場合，ポータルサイトは GitHub Pages で構築しており，メンテナンス性に優れている．
15 「コモンサポーター業務統括チーム (csadmin)」と呼ばれていた．
16
東京大学では全学的な情報システムの整備・運営を
12

243「情報基盤センター」「情報システム本部」「情報システム部」の 3 組織が分担・連携しながら行っており，情報システム本部は共通アカウント・Web 会議システムなどを担当している．
17 東京大学では，コモンサポーターの活動成果を背景の一つとして，基本方針である「UTokyo Compass」(https://www.u-tokyo.ac.jp/ja/about/president/utokyocompass.html) にオンキャンパスジョブの拡充が盛り込まれており，オンキャンパスジョブの意義が認識されたものと言える．

も有している．加えて，授業を行うために情報システムはほとんど必須のものとなっているが，授業は教員だけでなく学ぶ主体である学生がともに作っていくものと考えれば，その構成要素となった情報システムの運営に学生自身が携わるということは重要である．ひいては，大学の運営を大学自身がその多様な構成員で担うという点で，大きな意義があるものと考える．
学生スタッフによる大学の ICT サポート窓口運営自体は本事例が初めてではないが，全面的にオンラインでの活動は COVID-19 以前には例のないものと思われる．本報告を通して，ICT の活用が拡大する時代における教育機関の情報システム運営の一つのあり方を一端なりとも示すことができていれば幸いである．

謝辞
utelecon ポータルサイトやサポート窓口・コモンサポーターの運営に携わってきた教職員の皆様に感謝します．特に，情報基盤センター長の田浦健次朗先生は，中心になってプロジェクト全体の舵取りをされ，多大な貢献をされました．また，教養学部附属教養教育高度化機構の椿本弥生先生と大学総合教育研究センターの吉田塁先生（所属はいずれも当時）には，立ち上げから約 2 年間にわたりコモンサポーターの運営という重責を担っていただきました．
そして，日々問い合わせ対応にあたってくださっているコモンサポーターの皆様に深く感謝します．いつも本当にありがとうございます．

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[12] 富田洋ほか，パソコン相談カウンターによるワンストップサービスとサポート窓口支援システムの開発，PC カンファレンス論文集
2014, pp. 72-73．
[13] 宮浦崇，大学の教育情報化支援におけるピア
サポート体制の現状と課題：立命館大学の取り組みを中心に，日本教育情報学会年会論文
集 27, pp. 178-181, 2011．
[14] 宗重信也，学生による IT リテラシー・教育サ
ポート：「レインボースタッフ」の取り組み，
大学時報 306, pp. 44-45, 2006．
[15] 森本尚之ほか，三重大学におけるクラウドサービスを基盤とした ICT・学習サポートデスクの活動とその発展，学術情報処理研究
23(1), pp. 67-75, 2019．
[16] 森本尚之・和気尚美，三重大学におけるノートパソコン必携制度 (BYOD) 導入の報告と分析，情報処理学会論文誌教育とコンピュー
タ 6(1), pp. 16-27, 2020．
[17] 山本望実・尾崎拓郎，新入生を対象とした ICT
環境のセットアップ支援の実施とその評価：支援者の視点から，大学 ICT 推進協議会年次大会論文集 2021．
[18] 吉田塁，オンライン授業導入の舞台裏：東京
大学のオンライン授業を支えた一教員の視点から，情報処理 62(11), pp. 614-618, 2021．
[19] 吉冨健一ほか，ヘルプデスク解析を応用した学生向けの情報提供，学術情報処理研究
15(1), pp. 117-124, 2011．