様のお客いき」の「いお客様との対話

きにためお客様に良質の商品とサービスをお届けし、信頼とご期待にお応えできる企業であるために、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。

お 客 様 の﹁いきいき ﹂のためにお客様相談室の役割と仕組み

消費者視点の「お客様満足」に向けてお客様の声を商品とサービスに反映

JISQ10002（ISO10002）の自己適合宣言

お客様相談室には年間約8,000件のお客様の声が寄せ宝酒造は、JISQ10002（ISO10002）「 品質マネジメられています。内容は、商品の取り扱い店、賞味期限､原材ント̶顧客満足̶組織における苦情対応のための指針」

料の原産地などに関するお問い合わせ､さらには商品に関に則り、「お客様満足のための基本方針」と「お客様対応のするご指摘など､多岐にわたります。これらの声の一つ行動指針」を定めました。そして、これら基本方針と行動ひとつに真摯に耳を傾け､お客様と宝酒造をつなぐ架け橋指針を実行に移すために、お客様対応マニュアル・手順書となるべく努めています。などを体系的に整備しました。お客様満足の向上に向け、宝酒造では、「 消費者のいきいきは、私のいきいき」を行動規準にしています。お客様の声は､すべて個人情報を社員一人ひとりがお客様の目線で考え、お客様対応プロセスの継続的な改善に取り組んでまいります。

保護した上でデータベースに蓄積し、お客様のニーズに応える商品づくりとサービス向上につなげています。今後

お客様満足のための基本方針

も､“誠実・迅速・確実”をモットーに、お客様にベストな対応ができるよう努めてまいります。

B：お客様相談室

私たちは、お客様の目線で考え、お客様の声を企業活動に反映させてまいります。
より良い商品、より良い品質、より良いサービスを提供● お客様の声の社内フィードバックすることに努め、お客様に信頼される企業をめざします。

お客様
お問い合わせご指摘ご意見など

調査報告
回答・対応

お客様対応の行動指針

お客様相談室蓄積
お客様応対
データベース

提案書「お客様の声」 週報 月次報告
（月報）

関連各部門

閲覧経営層

本社内（商品企画、他部署）

閲覧
閲覧

全社員
● お客様相談件数と内訳

閲覧

2016年度 7,550件①お客様に対して、誠実、迅速、確実を心がけ、真摯に応対します。
②お客様に対して、公平かつ公正な応対に努めます。
③お客様に対して、適切でわかりやすい情報提供に努めます。
④お客様の声は社内で共有し、商品開発や商品改良に反映します。
⑤お客様の個人情報は、関連法令や社内規準を遵守し適正に取り扱います。

その他 1,114件
ご指摘 803件
お問い合わせ 5,633件

お客様からご指摘を受けた商品の調査・報告の流れ

支社

販売店

お客様受付

お客様応対
データベース
お客様向け報告書

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CSR Report 2017

調査報告

品質管理部署

お客様相談室

調査

工場

報告・改善

容器メーカーetc.

お客様の声を反映した改善事例取り組んでいます。

【事例3】製造年月日の表示

【事例１】
ごみの分別
シュリンクフィルムをより簡単にはがしやすく改良

キャップの表示と色味を改良（2014年）（2013年）＜お客様の声＞＜お客様の声＞「商品のシュリンクフィルムがはがしにくく、苦労して「キャップを開ける方向がわかりにくい」

います。もう少しはがしやすくしてください」「製造年月日が読みにくい」

＜改善点＞

＜改善点＞

・焼酎の220㎖PETカップのシュリンクフィルムを改良しま・スパークリング清酒“松竹梅白壁蔵「澪」”の開栓方向をした。
シュリンクフィルムはミシン目に沿ってはがすようにわかりやすくするため、キャップの側面に矢印を追加しなっていますが、写真のように取っ掛かり（ツマミ）を大きました。
・同キャップの表示を見やすくするため、キャップ天面の色くしたり、底面側には凹部をつくりました。
改善前

お 客 様 の﹁いきいき ﹂のために宝酒造では、お客様から寄せられるご意見などを参考に、よりお客様に満足していただける商品づくりや商品の改良に合いを見直し、青の色味を薄くしました。

改善後

改善前

改善後

改善前

改善後

【事例2】商品名の表示
背面からも商品がわかるように改良（2011年）＜お客様の声＞「収納棚に並べて背面から見ると、ほかの調味料との区別がつきにくい」＜改善点＞
・タカラ本みりんの1.8ℓ取手付きPETボトルのラベルの背面にも商品名 の 表 示を入 れ、どの方向からでも本みりんであることが判別できるようにしました。

正面

背面

CSR Report 201716

お 客 様 の﹁いきいき ﹂のためにお客様の声を反映した新商品開発

商品の表示に関する取り組み

酒類の容器にパウチパックを採用

目の不自由なお客様の誤飲防止

宝酒造で紙パック清酒のユーザーを対象に調査を行っ宝酒造では、目の不自由な方の誤認飲酒を防止するため、たところ、「冷蔵庫の中で場所をとる」「捨てるときに解体し1995年に国内で初めてタカラcanチューハイの缶ぶたにくい」などの不満があることがわかりました。そのようなに点字で「おさけ」の表示を実施しました。2002年には、声にお応えして、2011年にパウチパック入りの松竹梅

やはり国内で初めて紙パック酒類のキャップに、同様の「天」900㎖エコパウチを新発売しました。

点字表示を行いました。

パウチパックなので狭い隙間にも収納でき、また中身が少なくなると省スペースになります。飲用後は丸めて、キャップとともにプラスチックごみとして捨てられるので、紙パック容器のような解体・分別は不要です。
発売以降好評をいただき、本格焼酎、本みりん、料理清酒などでもパウチパック商品を発売し、幅広い利便性を提供しています。

缶ぶたやキャップに点字を表示

栄養成分の表示お客様からカロリーのお問い合わせが多いチューハイ
については、自主的にカロリーを含む栄養成分を表示しています。
また甲類焼酎
についても、自主的に栄養成分表

パウチパック入りの松竹梅「天」、タカラ「本みりん」

おいしさと機能性を実現した高アルコールチューハイ
近年健康志向の高まりにより、糖質ゼロなどの機能性を訴求した商品に注目が集まっています。
宝酒造でチューハイユーザーを対象に調査を行ったところ、人工的な味わいや甘さに不満が多いことがわかりました。そこで、当社独自の「果実のおいしさ閉じ込め製法」
により、業界初となる、果汁を使用しながらも糖質・プリン体・甘味料・香料・着色料をゼロにした「５つのゼロ」を実現し、キレのある果実感と飲みごたえのある高アルコールチューハイ“タカラ果汁入り糖質ゼロチューハイ「ゼロ仕立て」＜果実なキレ＞”を開発しました。

示を実施するな
ど 、適 正 な 商 品
情報をお客様にわ かりや すく提供しています。

栄養成分表示の例

アレルギー物質の表示
アレルギー表示制度については、27品目のアレルギー物質が義務表示または推奨表示に指定されています。
同制度では、お酒のアレルギー表示は免除されています
が、宝酒造では、原材料に含まれるアレルギー物質を酒類の商品にも表示し、お客様に情報提供しています。

その他の醸造酒
アルコール分 ： 15 度
容量 ： 500ml
原材料 : もち米、麦麹（小麦）輸入者及び引取先
入: 宝酒造株式会社
京 都 市 下京 区 四 条通 烏 丸 東 入 長 刀 鉾 町 2 0
お 客 様 相 談 室 T E L 0 7 5（ 2 4 1 ）5 1 1 1

17

CSR Report 2017

アレルギー
表示の例