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企業内診断士・孤軍奮闘記 5第3章「元気になるメイク」の通販事業でマーケティングを推進―有限会社かづきれいこ

大山ふみ子さん

左近

潮二

東京都中小企業診断士協会城西支部「有限会社かづきれいこ」は，エイジング企業で勤務している。 1 社目はエンターテイによるシミ，くすみに限らず，あざ，傷跡とンメント関係の商社， 2 社目は素材加工の町

いった外観にまつわる悩みを抱える人たちに，工場で，購買，営業企画，新規事業立ち上げ「かづきメイク」，「リハビリメイク」というなどの業務を経験してきた。診断士資格は 1

独自のメソッドで，元気で若々しい顔を取り社目に在籍時の 8 年前に取得し，それ以来 3戻してもらい，人生を楽しく過ごしてもらう社を企業内診断士として渡り歩いている。
メイク業界は初めてだったが，同社の社員ことを目指した，メイク業界の中でも際立った理念を持っている会社である。には育児世代の女性も多く，子ども 2 人の面創業者のかづきれいこ氏と123名（2020年4 月現在）の社員は，メイクによって QOL

倒を見なければならない自分のような人も働（生活の質）を向上させることを目標とし，分に近い年代で身近に感じられたこともあり，悩める人々に手を差し伸べている。

入社を決意した。

きやすい環境であること，また，顧客層が自3 年前に入社し，直販事業グループのリーダーを務める大山ふみ子さんにお話を伺った。

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引継ぎなしの緊急出動
直販事業グループは，自社商品の通信販売を行う部署である。お客様からの電話対応を行うコールセンター，自社オンラインショッ
プ，楽天市場などの EC モール店舗を運営している。
実は，大山さんの前任者は，体調不良で仕事を続けられなくなり，急遽，退職してしまったため，引継ぎを行えないままの業務開始だったという。しかし，異業種からの中途入社にもかかわらず，大山さんはこれまで培っ有限会社かづきれいこの大山ふみ子さんてきた経験を生かし，この非常事態を乗り越えた。

1 ．即戦力の救世主⑴

たとえば，EC モール店舗については，前職でも運営に携わったことがあり，商品は違3 社を渡り歩いた企業内診断士っても仕事の基本は心得ていたため，日々の大山さんは同社に入社する前， 2 社の中小企業診断ニュース

管理業務はもちろんのこと，EC サイト内を2020．11

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特集
整理し，統一感を持たせるなどといった，こういうキャンペーン情報をお伝えしましょ

れまで手が届かなかった部分の改善も行った。

う」といった指導を行っているが，年に何回

コールセンターについても，マニュアルにかは，責任者として自分が電話に出ることも未整備の部分があり，オペレーターが対応にあるという。

困っていたところを拾い上げ，どのように受同社が提供しているのは，独自のメイク法け答えしていくべきかを指示し，顧客対応のと，それを習得するための教材に当たる化粧品質向上を図った。

品で，熱烈なファンに支持されている。それ中小企業は社員数が少なく，業務ノウハウだけお客様の期待は大きいため，信頼を裏切の引継ぎを進めにくいという悩みがある。大らないように気をつけている。大手化粧品会

山さんの前任者が退職する直前に，急遽，他社にクレームを入れる人の中で，社長の顔を部署の社員が業務内容を彼女からヒアリング思い浮かべる人はいないだろうが，同社は，したが，とても十分な引継ぎができる状況でかづきれいこ氏自らが前面に立っているブラはなかった。

ンドであるため，会社への不満は即，社長自「どうしようかと皆途方に暮れていたとき身への不満につながってしまう。に大山さんが当社に来てくれて，初めての業

しかし，お客様の考え方は多様であるし，界とは思えない仕事ぶりで窮地を救ってくれどの企業も完璧な人やシステムをそろえていたのです。本当に助けられました」とある同るわけではないため，クレームやトラブルは僚は当時を振り返る。

ゼロにはできない。大山さんは顧客対応に細心の注意を払い，もしトラブルが起こっても，後の対応で「この会社はちゃんとしているのだ」という印象を与え，次につながるような形を目指している。
クレーム対応の本をよく読んで，お客様の反応や思いがけない意見を見逃さないよう，常に気を配っているそうだ。
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きめ細やかなマーケティング活動
同社が扱う化粧品は，日本人の肌に一番なじむイエローベースの下地「エクセレントミ

華やかなメイクスクール受付

ルキーファンデーション」，やけど跡や傷跡

2 ．マーケティング責任者としての奮闘を目立たなくするだけでなく，皮膚のたるみのリフトアップにも使える「かづき・デザインテープ」など，自社開発で独自性の高い商

かづきブランドを守るコールセンター品が多い。扱うアイテムは約150品目あるが，お客様からの生の声が届くコールセンター

お客様にどの商品を推していくのかを考え，には，「あざを目立たなくするメイクはない販促施策を実行していく一連のマーケティンか」という問い合わせもあれば，「注文したグ活動も，大山さんの大事な仕事である。

⑴

商品が思っていたものと違う」といったクレ

まず必要になってくるのは，お客様のニーームまで，さまざまな電話が寄せられる。大ズをデータなどで読み解く市場分析力だ。各

山さんはオペレーターたちの対応品質を高め商品の月別売上，どのお客様がどの商品を買るため，「こういう問い合わせにはこうご返っているかといった自社状況を，データと実答しましょう」，「このようなお客様には，こ際のお客様の声を基に分析する。また，他社

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企業診断ニュース

2020．11

第 3 章 「元気になるメイク」の通販事業でマーケティングを推進状況についても，業界誌の情報を社内で共有したり，ときには実際に店頭へ足を運んで売り場を視察したり，通販ショップの会員になったりして研究を行う。
そして，分析結果に合わせて，季節ごとの笑う。

3 ．これからの販売戦略⑴

オンライン強化

キャンペーン，DM やクーポン付与など，販コロナ禍により同社でもリアル店舗が苦戦

促施策をどのような組み合わせで行うかを，を強いられている中で，オンラインの存在感過去の反響を基に考えていく。費用対効果のはいっそう高まっている。祖業のメイクスク

仮説を立て，販売目標とコスト計画を策定し，PDCA を回していく。大山さんが旗振り役とールでも，オンライン教室が始まっている。

なり，週次レベルできめ細やかなマーケティ

ピート顧客に支えられてきた同社であるが，ング活動を展開している。

新規顧客の開拓が大きな課題になっている。
スマホや SNS を使いこなす次世代の顧客層

また，これまで50歳代以上を中心としたリ獲得を見据え，販促活動のデジタル化を強化していきたい，と大山さんは語る。
メールマガジン，SNS での情報発信や ECモールの強化，Web 広告への注力によって，オンラインによるマーケティング施策を推進していく予定だ。

同社の一番人気化粧下地「エクセレントミルキーファンデーション」⑶

お客様の声を社内に届ける
ホームページの設計，紙媒体の制作などは直販事業グループとは別組織で行っているた
め，販促施策を企画・実行するにあたり社内REIKO KAZKI 公式インスタグラムの各部門との連携は欠かせない。また，広報部門などへの相談が必要な事案もある。大山⑵

商品開発の力になりたいさんは通販事業の責任者として，社内に顧客

化粧といえば，口紅やアイメイクなど華やの最新の声を伝え，組織や人を動かして仕事かなものが注目されるが，同社では，肌をきを進めている。

れいにする，色むらを目立たなくするといっ同社の社風は自由闊達だ。大山さんはまだた商品が多い。「飾るメイク」ではなく，「元入社 4 年目だが，社歴が長い社員に対しても，気になるメイク」を目指している同社は，流遠慮なく提案できる環境なのだという。

行に左右されない「かづきれいこ」というブ「経験豊富な周りの人に，いつも助けられランド，考え方を扱っているため，矢継ぎ早ています。この前まで夫が海外に単身赴任でに流行の商品を投入する大手化粧品会社とは家におらずワンオペ育児だったから，家庭の一線を画す。

ほうが孤軍奮闘です」と大山さんはお茶目に
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一方で，時代に合わせた商品開発も必要だ。
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特集
いったことを考えてしまうのです」

これまでも，自分に合ったメイクが見つからずに悩む人のニーズをとらえ，各素材メーカ

そう語る大山さんは，コンサルタントではーとの連携でいくつもの新しい商品を世に送なく実務家として，診断士資格を自分のキャり出している。顧客層の世代交代がゆっくりリアに活用している。マーケティングというと，しかし，確実に起ころうとしている中で，もともとの自分の専門領域に，経営全般がわお客様の声や反応に開発のヒントがあるはずかるゼネラリストとしての知見が加わったこだと大山さんは考えている。開発部署とお客とで，ライフステージの変化で転職すること様との橋渡しも，自分の大事な役割と心得て，があってもキャリアが分断せず，むしろ経験日々奮闘を続けている。

値が蓄積され，専門性に厚みが増している。
企業内診断士，独立診断士という二項分類

4 ．企業内診断士の可能性が一般的ではあるが，企業内診断士の中でも，⑴

1 つの会社の中で業務課題解決のプロとして診断士資格の生かし方は人それぞれだろう。

診断士資格によって広がった視界
大山さんが診断士資格を取得したのは，自の道を歩むキャリアもあれば，大山さんのよ分のキャリアの棚卸しをして可視化できるよ

うに，自分の得意領域を複数の会社で発揮しうにしたかったからだ。ほかにも，販売士 1ていくキャリアもある。筆者は今回の取材を級，通販エキスパート検定 1 級など多数の資通じ，中小企業診断士の可能性の広さに，改格を取得してきた。出産，育児で長時間労働

めて気づかされた。

ができなくなった分，知識で武装しようという狙いもあったという。
診断士資格を取得してから，自分の視界は確実に広がったと大山さんは語る。原価計算や損益分析，販促施策の KPI 設定など，数字を扱うスキルを身につけることができたのは，自分のキャリア形成に大いに役立ったという。
また，販売，マーケティングについては，1 社目の会社で実務を経験していたが，工場生産ラインの考え方などは，診断士資格を取ろうとしなければ，学ばなかった知識だという。それが， 2 社目の町工場に転職したときに役立ち，現在の会社でも OEM 生産を行っているため，中小企業診断士の知識を活用できていると実感しているそうだ。
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実務家としての企業内診断士

大山ふみ子

左近潮二（おおやま ふみこ）
山形県鶴岡市出身。大学卒業後，中小企業 3 社を渡り歩く。女子サッカーの応援と音楽鑑賞＆演奏が趣味。2012年中小企業診断士登録。

「中小企業診断士は，弁護士や行政書士のような業務独占資格ではありませんが，その分，幅広い活動ができる自由さがあると思います。せっかく得た知識は日常に広げて，経験値にしていくことを心がけています。コンビニに行っても，何人で運営しているか，坪当たりの売上単価はいくらくらいか，などと14（さこん しおじ）
和歌山県紀の川市出身。大阪大学卒。化学メーカーに勤務し事業企画業務に長年従事。慶應義塾大学 MBA 修了。2020年
中小企業診断士登録。

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