再現し、お客さまに飲んでいただきたい』。こが、黒麹仕込みの焼酎でした。
『あの味わいを「その頃はまだ問い合わせ時をこう振り返る。

品質保証部お客様相談室の谷口幸子係長は、当宮崎県都城市のシンボル、霧島山。その麓にと話すのは、酒質開発本部・品質保証部の奥野以来、皆さまからご好評をいただいています」て い ま し た。
『こ の ま ま でたり、生産部門が回答をしかったため、総務が対応しに対応する専門部署がなれまで築いてきた技術と経験をもとに、研究を霧島酒造株式会社は、昨年創業100周年を迎えた日本を代表する酒造会社だ。
人気商品を数多く生み出し、全国各地に大勢のファンを持つ。
平成 年に開設したお客様相談室では、「商品で満足していただき、応対でも満足していただきたい」という高い意識で、全国からの問い合わせに対応している。
社員一人一人の力を確実に上げるため、ビジネス文書検定の受験をはじめ、さまざまな取り組みを実施するお客様相談室。その挑戦を追った。

（宮崎県都城市）

霧島酒造株式会社
お客さまと会社の“架け橋”になるお客様相談室の挑戦

黒霧島の誕生 で、焼酎売上高重ね完成させた商品です。平成 年の全国発売

本社を構えるのが霧島酒造株式会社だ。大手信博 紀 部 長 だ。 奥 野 部 長 は、黒 霧 島 の 誕 生 に 携はいけない。専門部署を新日本一の酒造会社 に成長
用調査会社によると、昨年の焼酎売上高は全国わった人物で、ブレンダーとして熟成させた原年、営 業 本 部一位（平成 年まで 年連続）。ここまで全国

ま り、平 成設しよう』という気運が高していた。

酒をブレンドし、味を決める重要な役割を担当で認知されるようになった背景には、ある商品が大きく関係している。

黒霧島を発売した頃から、全国的に焼酎が大ち上げメンバーは名 で、にお客様相談室を開設。立年 に、宮 崎 県 限 定 で 販 売 を 開 始 し た流行。同社の売上も増加し、全国各地のお客さ2「平 成年の創業時

何から手をつけてよいもの

5に、創 業 者 で あ る 江 夏 吉 助 が 初 蔵 出 し し た の“黒霧島”という商品です。大正

まからの問い合わせも増えた。酒質開発本部・

205現場の事例から

15 人材育成ニューウエーブ

112040●現場の事例から

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霧島酒造の代表銘 柄の「黒霧島」と「白霧島」。霧島山が描かれているラベルが特徴的。
「黒霧島」は平成10年に宮崎県限定で販売を開始。翌年，全国発売された（左から）酒質開発本部・品質保証部の奥野博紀部長と，お客様相談室の谷口幸子係長。
「お客さまの声を聞き，しっかりと社内全体で共有することが品質向上の要です」と奥野部長

ニューウエーブ
人材育成

10

か戸惑ったものです。平成 年に、お客様相談室は品質保証部の所属となり、現在は 名で応対しています」。に対応している。
先述した通り、問い合わせ方法は電話が一番多い。
「電話応対技能検定（もしもし検定）」の使っているのか」といった販売時期や販売ルーされるのか」「どこで買えるのか」「原料は何を手紙、FAXとなる。
「限定商品は、いつ頃販売場しました。全国大会に出場するなんて、夢の崎県代表として、お客様相談室出身の社員が出「昨年の電話応対コンクール・全国大会では宮ど、電話応対のスキルに磨きをかけている。

受験や、「電話応対コンクール」に参加するな

ト、品質に関する問い合わせが大半だ。

次に多いのが、メールでの問い合わせだ。

また夢だったので誇らしいです」と話す谷口係

うご意見をいただいたこともありました。早「メールだけでなく、電話や手紙で返事をする「まれに苦情もあります。紙パックの商品を販速、関係部門とご意見を共有し、パックの側面こともあります。そのため文章を書く機会は多長の表情はうれしさで溢れている。に折り目を入れて、畳みやすくしたこともありいです。また問い合わせ内容をまとめて報告書

お客様相談室では、ビジネス文書検定を導入る内容ばかりです。これまで正しいと思って続紙で使う用語やルールなど、業務に直接つながとして他部署に提出するので、きちんとしたビし、業務に役立てている。検定の受験を始めた経

けてきた書き方が、実は間違っていたことにも真剣な面持ちで口を開いた。

緯は、お客様相談室の設置当初までさかのぼる。

気 付 け ま し た。
『こ の 検 定 な ら 基 本 か ら 学 び、ジネス文書を書く力が必要になってきます。そに届いた声は、報告書や社内報を通じ、社内で「個人の力量で業務をこなしていたため、対応確かな知識を身に付けることができる』。これ「品質を向上させるためにもお客さまの声は重共有しています。お客様相談室は、お客さまとの仕方や、ビジネス文書の作成方法に個人差がは自ら受験し、深く感じたことです。平成 年

口係長。確信した理由を次のように説明する。

会社をつなぐ“架け橋”でありたい。そのためにありました。一定の基準をクリアし、お客さま以降、お客様相談室では、全メンバーがビジネ

こで生きてくるのがビジネス文書検定の知識。

も個人の力量をレベルアップし、お客さまへのとのコミュニケーションを円滑にしたい。そのス文書検定 級から順次受験し、 級の合格を要です。意見や要望を聞くのがわれわれの役“対応品質”を上げていかなければなりません」。

思いをかなえるため、個人の力量を上げようと、目指して挑戦しています。 級はハードルが高に頼った応対ではなく、一定の1ず業務で役立つと考えています」。

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3

個人の力量さまざまな検定を受けたり、研修に参加したり基準がある対応 を目指す級に挑戦。
『これだ！』と確信しました」と谷い分、挑戦する価値がある。学習したことは必“架 け 橋 に な り た い ”。お客様相談室のメンバー全員がその思いで、全国からの問い合わせ3しました。その中でビジネス文書検定を知り、「ビジネス文書検定で学べるのは、メールや手（上）一次仕込み。麹と酵 母，霧島裂罅 水（れっかすい）を原料に「酒母（しゅぼ）」といわれる一次もろみをつくる（右）二次仕込み。酒母に蒸したさつまいもと霧島裂罅水を加え発酵させる。この後，蒸留→熟成→ブレンド（調合）の工程をへて瓶詰めとなるさまざまな場面で発揮しています」。

黄金千貫（こがねせんがん）という品種のさつまいもの選別を丁寧に行う目。商品をよりよくするために、お客様相談室ます」と谷口係長。その話を聞き、奥野部長は売していますが、紙が厚いため畳みにくいとい問い合わせ方法は多い順に、電話、メール、

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ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.40 16

お客様相談室には、“対応品質”を上げる
責任 がある
お客様相談室では、ビジネス文書検定の勉強いて時間配分を考えるのも大切だと思います。

集中。記述式の問題が多いので、過去問題を解一人で学習するときは、ガイド本の読み込みにントを指導してもらえたことがよかったです。

「ビジネス文書に自信がない」という社員が集ない」との思いから、他部署にも声を掛けるとで、お客様相談室だけで受験するのはもったいがあり実現している。
「実務に生きる内容なのる。この流れは奥野部長の強力なバックアップまった。平成 年度には過去最高の 名が志願今年は 級に挑戦する予定です」と話す。すでに次の目標に意識が向いている。

45会を実施し、試験の約 カ月前から週 回、始56

し、 〜 級合わせて 名が合格。同年、文部27

文 書 の 書 き 方 な ど、表 記 技 能 に 絞 り 学 習 し ま戦するメンバーです。正しい表記の仕方や社交「勉強会のリーダーを務めるのは、上位級に挑本を学ぶよい機会になったと思います。学習でが、その必要がないことを知り驚きました。基

「社内文書をかなり丁寧に書いていたのです

自己流だったことに気が付いたようだ。

合格。学習を通して、ビジネス文書の書き方が接客部門の実務担当者を対象に、月に一度、『消「通販、レストラン、売店、ベーカリーなどのは、部門を越えて共有している。

上に取り組むお客様相談室。取り組みの成果

級に合格しりまぜ、 級を受験する者も一緒に参加し、学習しています」（谷口係長）。
月にビジネス文書検定3「電話応対では相手に顔は見えませんが，笑顔で対応することが大切」と谷口係長。ビジネス文書検定1〜3級に合格している

種々の挑戦を通し、お客さまの対応品質の向す。 、 級の内容に業務に関連する内容を折重視しているのは、振り返ること。過去問題を費者対応研究会』を開催しています。各部門が昨年12た今井祐貴さんは、「勉強会では、設問のポイ客マナーの向上』など、毎回異なるテーマを研究しています」（谷口係長）。

れにも気付くようになりました。間違っているが目的なのですが、言葉の使い方、文章のねじいか』『分かりづらくないか』をチェックするの校正に携わっています。
『お客さまが誤解しなにする冊子、WEBに掲載する文は、私たちも「一部の社外に発信する文書や、お客さまが目購入してくださるお客さまの期待を裏切らず、を上げる責任があります。当社の製品を選んで「お客様相談室は、お客さまへの“対応品質”ると感じる」と話し、さらなる成長を期待する。

作成する。一人一人の力量が確実に上がっていただけるように説明する。分かりやすい文書を「お客さまの言葉をしっかり聞き、理解してい奥野部長はお客様相談室の成長をこう喜ぶ。

理由と正しい書き方を説明できる知識がつきま年目を迎えるお客様相談室。
“架け橋”は順調に延伸中である。

来年設置上げていってほしいと思っています」。

信頼していただくために、今後も個人の力量をず、他部署の社員も挑戦。受験が定着しつつあ

ビ ジ ネ ス 文 書 検 定 は、お 客 様 相 談 室 に 限 ら取れた。

した」と答える二人の表情からは、自信が見て二人から同じ答えが返ってきた。

検定の学習で役立っていることを尋ねると、にしています」。

解いた後、答え合わせをし、なぜ間違ったかを上久保桃子さんは一昨年 級に、昨年 級に22交代で仕切り、『返信フォーマットの作成』『接1

分析することで、同じミスを繰り返さないよう

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業前の 分を学習に充てている。

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科学大臣賞を団体で受賞した。

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現場の事例から

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（左から）上久保桃子さんと，今井祐貴さん。
「ビジネス文書検定の参考書は常に手元に置き，仕事しています」と話す