もみじ銀行 ︵広島県広島市︶

合い言葉は﹁親しみがあり︑頼 りがいがある﹂

信頼関係にプラスアルファを

もみじ銀行は広島県を中心に展開する地方銀行である︒
平成 年からは︑山口フィナンシャルグループの一員となり︑地域の期待に応える銀行として︑高い評価を得ている︒
地方銀行として︑最も大切にしていることは何か︑またそれを実現するための教育はどのように行っているのか︒ 人材育成の取り組みについて伺った︒

店舗を構え︑約1600人の行員を抱える地方

もみじ銀行は広島県内を中心に１１７カ所のようという話をしています﹂と話すのは同行のに触れてこの﹃もみじ銀行らしさ﹄を大事にしみじ銀行らしさであり︑頭取はじめ役員も︑折一つは〝頼りがい〟があることです︒これがもあります︒一つは〝親しみ〟があること︑もうのお客さまに寄り添うこがある銀行﹂として︑地域﹁親しみがあり︑頼りがい指したいのです﹂︵藤原氏︶︒

まの期待以上のレベルを目せん︒この点では︑お客さめには︑やはり身近で声を掛けやすいという親銀行である︒身近にある﹁地元の銀行﹂とし人材教育を担う経営管理部の藤原 淳 壮主任調と︒そこがメガバンクとはいかと考えました︒地方銀行としての存在感をて︑利用者からは高い評価が聞こえてくる︒

査役だ︒

一線を画す︑もみじ銀行にしみを抱いてもらい︑内容的にも礼儀的にも頼なるのは︑扱う商品が﹁金融﹂という形のない﹁銀行というと︑どうしても気軽に声を掛けらとっての勝負どころだ︒

出すために︑私たちが当行の行員として︑お客ものである点だ︒また︑どの金融機関を利用しれないような雰囲気を感じるお客さまが多いとその二つの大前提となるりになる存在だと思ってもらわなければなりまても得られる結果に大きな違いはない︒そうな思います︒しかし私たちは︑何か困ったことがのが︑お客さまとの信頼関さまにとって﹃こうありたい﹄という像が二つると︑各銀行はどこで違いを出すかが問題にあったら︑﹃あの人に相談しよう﹄と名前と顔係である︒事務処理を正確銀行が小売業などの販売サービスと大きく異なってくる︒

を思い出してもらえるようになりたい︒そのた

18﹁もみじ銀行では︑それはやはり〝人〟ではな

思い出して

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信頼関係を築き︑顔をもらえるようにサービススタッフの育て方

広島市の中心部にあるもみじ銀行本店

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.29 16

員だ︒身なりや話し方がきちんとしていなかっ十万︑数百万円のお金を預かることもある銀行のは当たり前のこと︒書類一枚と引き換えに数に実行し︑担当業務のクオリティーを維持するいるそうだ︒

域貢献の意識を持って入ってくる行員が増えて融サービスに携わりたいというだけでなく︑地えている︒そのかいあってか︑近年では単に金り︑頼りがいがあること﹂について繰り返し伝じています﹂︒

うで︑あらためて新人研修で教える必要性を感ことのみですが︑意外に知らないことが多いより入れています︒限られた時間なので基本的なを超えて﹃人﹄と﹃人﹄というレベルで関わり﹁お客さまに合った提案をするためにも︑仕事ンド︑接遇について指導している︒研修は 月

修では徹底して銀行業務の基礎やサービスマイ基幹行員︑ビジネススタッフともに︑新人研めて知る人も多いようですね︒銀行業務では︑や一枚の便せんにどのように文章を書くか︑初宛ての手紙について教えますが︑封筒の書き方は︑手紙を書くことだとか︒﹁一例として個人新人が特に苦手なのではないかと感じるのたら︑誰でも不安に思うだろう︒

を持てるようになるためにも︑信頼関係を築く

週間︵土日除く︶︑まなら結婚や相続︑お子さんの受験や就職と﹁各営業店に送り込む前に︑集中して指導して技能の一つです﹂と田中さんは言う︒

ことがとても多いので︑早く慣れてもらいたい

電話応対とともに︑ビジネス文書や手紙を書くの入行式後︒基幹行員はいったライフイベントに応じた悩みがあると思います﹂と︑研修を担当する経営管理部の堀弘ことは必要不可欠です︒例えば︑個人のお客さいます︒金融商品のことだけでなく税務のこと行副調査役は言う︒藤原氏︑堀氏も研修合宿に内︑お茶出し︑名刺交換を部分ごとに練習す

茶器も用意し︑あいさつ︑お辞儀︑受付︑案

新人研修では︑ビジネスマナーについての研る︒その後︑新人はグループに分かれて役を決

ビジネススタッフは 週間の合宿研修がある︒

でも疑問をお持ちでしょう︒そのようなお客さ泊まり込んで指導に当たるそうだ︒

また来客応対では︑応接室のセットを使い︑まの個人的な悩みや相談を話していただき︑情報やサービスを提供する︒信頼関係がないとで修がそれぞれ 日半︵基幹行員︶︑ 日︵ビジなみ︑②姿勢︑③あいさつ・お辞儀︑④敬語︑ルの﹃接遇応対マニュアル﹄に従って①身だし得することが目標だ︒同行で作成したオリジナネススタッフ︶あり︑ここでは基本を一通り習それに沿って進めるのですが︑応用が利くか︑の︒ロールプレイングは一応シナリオを与え︑﹁来客応対はマニュアル通りにはいかないもでロールプレイングを行う︒

め︑堀氏と藤原氏が来客役になり︑一連の流れきないことです﹂︵藤原氏︶︒⑤名刺交換︑⑥来客応対︑⑦電話応対︑⑧手紙

所々︑来客役がシナリオと違うことをするので新人研修でビジネスマナーの業務についての知識だけではなく︑礼儀やマの 書 き 方 を 指 導 す る︒ こ の マ ニ ュ ア ル で は︑す︒案内の途中で話し掛けたり︑ 人の予定で基礎 を指導

ナー︑コミュニケーション力は︑お客さまとのスーツや髪の色といった細かい点まで︑もみじ用意していたのにお茶を出しに来てみたら 人幅広く採用している︒いずれの説明会でも同行窓口などを担当し︑高卒・短大卒・四大卒などたり︑四大卒が中心︑ビジネススタッフは主にタッフを採用している︒基幹行員は総合職に当各種研修を担当している︒

材育成チームの主任として部下や後輩の育成︑管理部の田中昌代さん︒藤原氏︑堀氏の下︑人ビジネスマナーを指導するのは︑同じく経営は説明する︒グループでディスカッションしてすればよいか︑フィードバックします﹂と堀氏やってみて︑うまくいかなかったところはどう来ていたとか︒アドリブでいろんなパターンを2

改善点を考えさせることもあるそうだ︒

銀行のスタンダードを設定している︒

1﹁実際に声を出したり動いたり︑実技を多く取

もみじ銀行では毎年︑基幹行員とビジネスス信頼関係の礎になる︒

1の精神である地域へのまなざしと﹁親しみがあサービススタッフの育て方

17 現場に学ぶ

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左から経営管理部の藤原淳壮主任調査役，田中昌代主任，堀弘行副調査役。チームワークのよさが感じられる﹁マナーについてはやはり女性の方が意識が高いようには思いますが︑銀行員としては最低限の常識︒男性にも必要不可欠ですし︑それはよ

お客さま とにCSリーダーが集まって︑ディスカッションする機会があるそうだ︒情報交換するのは失敗事例や成功事例など︒例えば︑ハード面では︑と堀氏︒その変化を見るのがうれしいと︑笑顔覚ができるのか︑顔つきが大きく変わります﹂

効果が大きいと思います︒身に付けることで自も︑ビジネスマナーは︑特に学んだことによるしました︒克服するにはやはり︑現場で実践し取れない︑聞き返す言葉が出てこない︑と苦労の︒私も最初は電話に出ても相手の名前が聞き﹁基本的なことでも︑できるようでできないもんでいくことが多いと堀氏は振り返る︒

みたところ︑実際には︑現場で実践しながら学その後の対人スキルの磨き方について尋ねてに来られたお客さまには﹁お足元が悪い中お越言が言えるかどうか﹂が大きいという︒雨の日があるのだろうか︒藤原氏は﹁プラスワンの一近に思ってもらえる接遇とは︑どのような違い基本的なマナーを満たすだけでなく︑より身ことをそれぞれ報告し合うのだ︒

どのようなお褒めの言葉をもらったかといったスが必要だとか︑ソフト面では︑応対に対してつえをついてくる方のためにつえを置くスペーを見せる︒ながら学ぶしかありません︒業務上︑あちこちしいただいてありがとうございます﹂
︑受験料磨いて ほしい

現場で接しながら対人スキルを﹁私たちが新人研修で教えたい内容は秘書検定の営業店に電話をかけるのですが︑研修を終えの支払いに来られた親御さんには﹁お受験ですく理解してくれていると思います︒研修の中で級がほぼ網羅しています﹂と田中さんは言た新人がしっかり電話応対ができているか︑そう︒田中さんは大学時代に秘書検定 級︑入行年目に準 級に合格︒ビジネスマナー研修の講師を務めるに当たって自分自身のスキルを確25

逆に銀行員なら︑検定 級・ 級に合格している人も多いです︒

者や障がいを持つお客さまの心理を理解するたサービス﹂についての研修では︑来店する高齢研修を用意している︒例えば︑﹁ユニバーサルがあり︑その後は階層別︑職能別にさまざまなしまう︒﹁なぜそんなことを聞くの﹂と不信感く説明しながら聞かないと尋問のようになってそのことを知らないお客さまもまだ多く︑うま開設のときには個人情報を聞くことになった︒

課題はある︒法改正により︑銀行口座の新規能で級には合これからますますそうなるでしょう︒つえをつお客さまでは︑特に高齢の方が増えています︒

取り入れている︒﹁銀行の窓口にいらっしゃるなり︑一人が介助をしながら接客をする練習をけるように︑私自身まだまだ勉強しなければな﹁お客さまにうまく伝え︑より信頼していただ

勧めないのもお客さまの利益にならない︒

いる︒やたらと勧めると不信感を抱かれるし︑を持つ人もいる︒また︑金融商品も多様化して本行の制度でも資格の一つに指いていたり︑膝が曲がらない人にとってどのよらないなと思っています﹂と堀氏︒もみじ銀行

チャレンジして取得を評価する定しているので︑うな接遇が必要か︑人に優しくするとはどういほしいと思ってムの奮闘は続く︒と全行員のレベルアップのため︑人材育成チーいます﹂︒

また︑CS向上のために︑拠点ごとに定期的うことかを学ぶ機会になりました﹂
︵堀氏︶
︒

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日々の知識と技めに︑ 人一組で︑一人が目隠しをして客役に1

格 で き る は ず︒

るさりげない一言は︑何よりも記憶に残る︒

か︑頑張ってくださいね﹂︒状況を察して掛け

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認し直すつもりで︑入行 年目の平成 年に11級に挑戦し︑合格した︒﹁女性は入行前に秘書

新人研修の後も 年間は折々でフォロー研修

こでチェックしています﹂
︒

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ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.29 18