お客さまと直接 関わる“空港の顔” として（東京都大田区）空港部門」では第２位に選ばれた。施設の利便度の「空港総合評価」では世界第３位、「アジアで 運 営 す る。 そ の 責 任 と 意 気 込 み を 持 っ て、

「空港という非常に公的な施設を、民間の会社旅行商品などの販売を行っている。

社の田口繁敬代表取締役社長。航空・空港業界性や清潔さに加え、高齢者や障がい者に対するその羽田空港の〝顔〟として、旅客ターミナ日々の業務に当たっています」と話すのは、同港）。年間8000万人以上もの利用客が訪れで 年以上にわたり接客業務に携わってきたプられている。平成 年には、日本の空港として羽田空港はサービスの質の高さでもよく知だ。案内カウンターをはじめとするフロア内でている。羽田旅客サービス株式会社もその一つ飲食業務等、多くの業務をグループ会社で行っルデング株式会社の下、施設管理や警備、清掃、オーナーであり全体の運営元である日本空港ビ株式会社だ。羽田空港の旅客ターミナルビルは、ことができるのは、グループ会社全体で一つの同空港が一貫して高い水準のサービスを行うけ継がれているのです」。のように大切に取り扱うという精神が脈々と受役員も自ら必ず拾います。羽田空港を自分の家「当社では、空港の通路にゴミが落ちていたらロフェッショナルだ。
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ル内の接客業務を担うのが羽田旅客サービス

初めて、イギリスの航空サービス調査会社によの案内業務や電話応対、館内放送、フライト情経営理念を共有しているからだという。それが国際線利用客数も昨年末には約 年ぶりに 万る格付け評価「 Global Airport Rating」で、最高位の「５スターエアポート」を獲得。以後 年報を発信するラジオ放送、バスチケット・保険・25人を超え、以前の活気を取り戻しつつある。

940連続で選出されている。また同調査会社の本年3る日本屈指の空の玄関だ。コロナ禍で低迷した行き届いたサービスが高く評価された。

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昭和６年開港の東京国際空港（以後、羽田空

昭和６年に日本初の民間航空専用空港「東京飛行場」として開港以来 年目を迎えた東京国際空港（羽田空港）。近年では国際的な空港格付け評価で最高位に輝くなど、質の高いサービスでも知られている。
旅客ターミナル内全ての接客業務に携わるのが羽田旅客サービス株式会社だ。複雑で多岐にわたる空港での接客を担う人材を育てるため、どのような取り組みを行っているのだろうか。同社の人材育成について伺った。

羽田旅客サービス株式会社
CSマインドを高め世界一の接客を目指す

ニューウエーブ
現場の事例から

人材育成

田口繁敬代表取締役社長

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.53 12

が設置されている。

この言葉をラテン語原文で刻んだモニュメント

人にしあわせを」だ。
空港内のエントランスには、同社のCS理念「訪れる人に安らぎを、去り行く環境づくりにも力を入れている。入社 年目以研修も行い、社員同士で影響し合い学び合えるともに、育成指導を担えるリーダーを養成する

社員教育を丁寧に行い業務への理解を深めるとた「褒める文化」を醸成する取り組みを、就任直た方が、結果として失敗が減る」と言い、こうして注意するよりも、成功した回数を認めて褒め

田口代表取締役社長は「失敗した回数を数えも、おもてなしの一つだと考えているからです」。

さまに共感する一言を添える。このような応対すよね。すぐにお探しいたします』などとお客場所を確認するだけではなく、『大切なものでという問い合わせに対しては、なくした時間やだと考えています。例えば、『指輪をなくした』

ちに寄り添ったお声がけができることが大切のではなく、目の前のお客さま一人一人の気持からのサービス”ができること。業務をこなす目指しています。具体的には“プラスワンの心「当社ではCSマインドを持った人材育成をうに説明する。

宏美課長代理は、具体的な目標について次のよを統括する、業務部インストラクター課の大野リーダーであり、研修などの人材育成関連業務づく教育を行っている。同社CS推進事業の同社では人材育成についても、CS理念に基えられるように推奨しています」と大野課長代てくれたなど、ちょっとしたことでも感謝を伝務所での働きぶりや体調が悪いときに気遣っんで渡すのだ。
「お客さま対応はもちろん、事ら、この「どえらいやっちゃカード」に書き込を行っている。同僚のよいところに気付いたら「どえらいやっちゃカード」という取り組み

社員同士の交流をより深めるため、数年前かいってほしいと考えています」（大野課長代理）。

れ る 機 会 を つ く る こ と で、自 ら を 成 長 さ せ て職場のさまざまな人と交流し、その仕事ぶりに触指導を行います。
〝見て学べ〟ではないですが、とが難しく、勤務体制に合わせて交代で後輩のに付いてマンツーマンでOJT指導をするこ「当社はシフト勤務のため、先輩が特定の後輩も機能しているという。

学に関する勉強会や後輩の悩み相談の場としてる改善点などの共有を行うほか、言葉遣いや語ポットなどの情報交換や、お客さま対応に関すでは、ターミナル内の新規店舗や最新の観光ス分かれて定期的に集まるグループミーティング

降のリーダーと若手社員が少人数のグループに「受験したスタッフは皆、自分の接客に自信をタッフの表情だと大野課長代理は話す。の取り組みを始めた。大きく変わったのはスお客さまのがあったそうだ。

る。社員のモチベーションの向上に大きな成果

ほか、語学を含む資格取得者には手当も支給するツール”として、CS関連の表彰制度を設けるションによい影響が出る。同社ではさらに“褒め自信が付き、仕事のパフォーマンスやモチベー後から積極的に行ってきた。褒められることでプラスワンの状況に応じたふさわしい声かけをするために理。昨年度は約800枚ものカードが交換され同社では平成年からサービス接遇検定へ
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心からのサービス では、羽田空港に関わるさまざまな業務知識に加た。
〝褒め〟を通じたコミュニケーションツー（左から）業務部インストラクター課の杉戸玲奈主任，大野宏美課長代理

お客さまに寄り添うえ、接客接遇についての豊富な知識・経験も欠ルとして社内で定着しているそうだ。

人材育成ニューウエーブ 現場の事例から13「ありがとう」を胸にかせない。同社では、新人研修をはじめとする社内研修の様子。インストラクター課では年 2回ほど新しい研修を企画・実施している。現場での接客経験を持つインストラク
ターが直接指導する研修を増やしている6

持って対応できるようになりました。特にお客が、若手からも受験を希望する声が上がり、今「空港には多種多様なお客さまが来訪します。

客や応対の選択肢が増えたそうだ。

を通して改めて接遇について学んだことで、接先輩からサービス接遇検定を勧められた。検定

接客に自信が持てなくなったという針谷さん。

取扱店舗の案内と共にファッションとして左右しまったという。落ち込む二人に松原さんは、かける孫が、間違って左右違う靴を履いてきて女性が案内カウンターを訪れた。修学旅行に出供靴の販売店舗を探して、小学生の孫を連れたできるようになりました」と松原さん。以前、子年にサービス接遇検定するモチベーションが変わったそうだ。
「お客さはり や けい

まのニーズを察知して、プラスワンのご案内がの針谷慧さんは令和級に合格した。他部署に出向した際、自らのでは幅広い年代の社員が検定に挑戦している。

来訪の目的も人生の背景も一人一人違う。相手違う靴を履いたコーディネートの写真を見せ、さまの話をしっかり聞けるようになったと感という。インストラクター課の杉戸玲奈主任はが何を望んでいるのかを想像しながら寄り「おしゃれでわざと左右違う靴を履いている人を目指して頑張っています」と話す。検定で学込む様子が焦っているように見えたので、まず券カウンターを訪れた際も「筆談ボードに書き耳の聞こえないお客さまが慌ててバス乗車ました。来訪した全てのお客さまに、『羽田空港だ。
「プラスワンのおもてなしができたと感じ訪ねてきて涙ぐみながらお礼を言われたそうと声をかけた。数時間後、孫を見送った女性が上位級を目指す受験者が多いことも特徴だ

年目以上の社員に勧めていた「検定受験は、自分のスキルをさらに高めたい添って、一歩踏み込んだ対応ができるようにな当初は入社という意欲の表れだと感じています。サービス

んだ社員が生き生きと仕事をしている姿を見は落ち着いていただこうと手話で話しかけ、無なりませんが、それでも多くの社員が 級取得て、新たに挑戦を決める社員も多いそうだ。の接客はすごい』と驚いてもらいたい」と笑顔で抱負を語ってくれた。

事にお客さまを目的のバスまで案内することセールス事業グループ羽田セールスチームができました。
『あなたに案内代表取締役社長が次のように話してくれた。

最後に同社の人材育成の展望について田口
われたときはうれしかったで「私たちは羽田空港を世界一の空港にするとしてもらえてよかった』と言す」と針谷さん。今後は上位級いうビジョンを持っています。そのために、接育を行っています。しかし、当社の人材育成のに 挑 戦 し て、さ ら に 視 野 を 広エ アポートコンシェルジュ

究極の目的は、社員がこの会社に在籍すること

客についても当然世界一を目指して日々の教グループ国内線チームでチーフによって素晴らしい人間になることだと思っげたいと話す。

リーダーを務める松原由佳里さています。その目標を達成するためにさまざまていきたいと考えています」。

人格が磨かれていく。そのような人間形成をしな業務があり、業務を行う中で社員一人一人のんは、令和 年にサービス接遇検定 級に合格した。合格後は3級取得者としての自覚がよい

1

プレッシャーになり、仕事に対1

1もいますから、落ち込まなくても大丈夫ですよ」

りました」
。

じています」（大野課長代理）。

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接遇検定は上位級を取得しても手当の対象に

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バス乗車券の購入方法をご案内。
「お客さまからの何げない『ありがとう』が一番うれしい」（針谷さん）
表情が分からない分，相手の要望を察知する力が求められる電話業務

（左から）
エアポー
トコンシェルジュ
グループ国内線
チームチーフリー
ダーの松原由佳
里さん，セールス
事業グループ羽田セールスチームの針谷慧さん

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