株式会社証券 ︵東京都港区︶

マニュアル主義を改め相手を意識した柔軟な対応を目指す

マニュアルではカバーしきれない範囲まで︑実なしだ︒

られ︑最低は星用者の負担を軽減してきた︒その一方で︑スりできる便利さから多くの企業で導入され︑利コールセンターは︑電話一本で情報をやりとた﹂と松本正則コールセンター長は話す︒

だわるあまり︑マニュアル主義に陥りがちでし指してきた︒しかし﹁当初は〝ミスゼロ〟にこコールセンターを開設し︑ミスのない対応を目

務を中心とする証券会社として誕生︒同時にの評価は意外なとって︑一つ星ていた同社にの強い信頼を得においては顧客回答の正確さ技を交えて幅広く学んでいる︒

平成 年の開設以来︑﹁迅速﹂かつ﹁正確﹂な対応で顧客満足を得てきた
株式会社SBI証券のコールセンター︒
現在︑ 同コールセンターでは︑ より高いレベルの顧客満足を追求し︑お客さまの気持ちを察した対応を目指して独自の研修を行っている︒
研修の内容とその成果について伺った︒

お客さまの満足度 を

同社は平成 年︑オンラインでの証券取引業

タッフはマニュアルに頼った対応しかできない

株式会社SBI証券のコールセンターでは︑を受けたことだ︒この調査は企業のサポートの﹁問い合わせ窓口格付け﹂評価で一つ星評価

HDI︲Japan︵ヘルプデスク協会︶主催

次長は︑当時の課題をこう振り返る︒

当する河田裕司の品質管理を担お客さま対応結果だった︒

いち早くこうしたお客さまの声に反応し︑対応サービスの発展を目的として行われ︑電話のつ年︑の改善に取り組んできた︒その取り組みにおい﹃聞かれたことには正確に答えてくれる﹄と書﹁HDI︲Japanからの評価コメントにはながりやすさや説明の分かりやすさなど︑約19ては︑証券業務の知識を習得する研修︑説明スサービスが求められている︒

改めるきっかけとなったのは平成

対応 とは高めるために求められるS
BIとの批判も多く︑応答の速さや正確さ以上の11項目で評価される︒最高は三つ星の評価が与えサービススタッフの育て方

15 現場に学ぶ

松本正則コールセンター長

025

キルや言葉遣いを身に付けるための研修など︑個人で文部科学大臣賞を受賞した
笠原秀之さん11

サービススタッフの育て方

10しまいますから﹂︒

まに不信感を与えてコンクールを通して得た知識や説明スキルは改善策として︑してほしい﹂と期待を寄せている︒

しか答えない﹄ということです︒回答は正確で実務に少しずつ反映され︑問い合わせに対応すかれていました︒逆に言えば﹃聞かれたことにも︑お客さまの気持ちを察した対応ができてい早速︑品質管理チームでは電話の対応状況の意識した発表の仕方や見せ方を工夫している発﹁各チームのプレゼンテーションは︑聞き手をるオペレーター一人一人の説明力が向上した︒

級取得を目標に掲

検 定 の 導 入 を 提 案︒

年前にビジネス文書なかったのだと気付かされました﹂︒
モニタリングを カ月間にわたって実施︒それ2め︑社外の電話応対コンクールへの参加を決めまずは相手を意識した対応を身に付けるた

まな研修を導入した︒

を基に問題点を全て洗い出し︑翌年にはさまざセンター長︶︒

ながったのではないでしょうか﹂︵松本コールん︒その意識がオペレーターの対応の変化につまずは自分たちが理解を深めなければなりませ

表が多かった︒聞き手の理解を促すためには︑キストの問題を最低

月 前 に な る と︑﹁テトした︒試験の カ級の学習からスターげ︑まずは 級と回繰り返す﹂話す︒根気強く続けた結果︑平成 年 月のん︒業務もあるので大変だとは思いますが﹂との型は︑書いて練習しなければ身に付きませ示が出される︒松本コールセンター長は﹁文書提出する﹂という指﹁学習したノートをでもた︒敬語の使い方を学習したり︑発声練習も毎日欠かさずに行う︒現在も継続して参加してお質の高いール対応 にはり︑昨年度は︑都大会・地区大会を合わせて十 メ
文章スキル が必須
数名が賞を獲得するなど取り組みの成果は好調だ︒
このような研修は︑電話に次いで問い合わせ件数が多いメール部門でも行われている︒

4

年︑メール対応のモニタリングも実施した︒問受賞した︒

級試験では 名中 名が合格し︑団体優秀賞を問い合わせ窓口格付けで一つ星を獲得した

4

2

1

題点として最も多く挙げられたのは敬語の使い12

さらに説明のスキルを高めるために︑平成の説明をテーマに︑プレゼンテーションを行う︒参加チームは本番までの約 カ月間︑資料み立てていく︒﹁最も伝えたいところを︑どのように印象付けて説明するかが重要﹂と松本コールセンター長︒ただ資料を作ればよいのではなく︑聞き手の印象に残る資料作りが要求されるのだ︒河田次長も﹁説明のスキルを磨くことによって︑実務でも固定化してしまっている受け答えを見直

23

年から︑センター内﹁プレゼンコンクール﹂を導入した︒一チーム 〜 名に分かれ︑問い合21

わせが多く寄せられる﹁口座開設﹂や﹁FX﹂

113

回答そのものは正確でも︑ちょっとした言葉のは基本の型を身に付ける必要性を感じました︒

いまま使っているものが多かったのです︒まず敬語や謙譲語を︑主体が誰なのかはっきりしな﹁お客さまに出す回答文をチェックした際︑尊印象を振り返る︒

質改善に取り組む綿引光夫課長は︑そのときの方や文章の構成だった︒メール対応部門で︑品内文書か社外文書かに加え︑誰に出す書類か︑﹁ビジネス文書検定の問題を解く場合には︑社付きをこう語る︒

さんは︑ビジネス文書検定の学習と実務の結び感が湧きません﹂と驚きの表情を見せる︒笠原も﹁文科大臣賞の受賞は全く予想外でした︒実問題集にも自主的に取り組んだという︒それで原秀之さんは︑センター長の指示に加え︑過去同時に︑個人で文部科学大臣賞を受賞した笠1
使い方や敬語の使い方を誤ってしまうとお客さ

17

10をそろえ︑プレゼンテーションのシナリオを組

614

1

メール対応部門の綿引光夫課長（左）とセンター内の品質管理を担当している河田裕司次長（右）ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.25 16

どのような内容かなどに注意しなければなりま

ありがとうコールとスローガンでせん︒そのためにも︑基本的な型を覚えておくモチベーション を維持すると言ってもらうために︑一人一人が対応の仕方を工夫するようになりました﹂と河田次長は笑なりますし︑WEBサイトに掲載する文章にもは︑メールでお客さまと接するときの参考にも遂げた同社︒改善された状態や意識を保つたからお客さまを意識した対応へと着実に変化をクールの実施を通し︑マニュアルに頼った対応

電話応対コンクールへの参加やプレゼンコンに は﹁ 不 満 ゼ ロ へ の 挑 戦 ││ お 客 様 満 足

ど︑全員が目にするところに貼られたポスターた︒オペレーター室の各部屋︑エレベータなセンター内には新しいスローガンが掲げられ顔を見せる︒

気を配るようになりました︒例えば︑文章中に年前に﹁ありがとうコール﹂を導入しことは大切だと実感しました︒検定で得た知識﹃申込﹄と﹃申し込み﹄の表記が混在すること
め︑お客さま対応の品質向上を続けていく中で︑のないよう︑読み手を意識するよう心掛けていtroppustseB︶をnoitcafsitaSた︒これは︑お客さまから〝ありがとう〟と尽くし︑お客さまに感動︵︶を考え︑最善︵ます︒結果的にお客さまの満足度の向上につな言ってもらった数をカウントし︑その数を競わ︵がっていると思います﹂︒

る﹂と書かれている︒社内公募によって決まったというスローガンは︑社名﹁SBI﹂の頭文︶を与えnoisserpmI

この新しい試みを導入した経緯を河田次長はまに満足していただくことです︒満足とは何ると感じました︒その目的とは︑やはりお客さが目指すべきものは何かを再認識する必要があ

クールなどの成果が出始めてきたとき︑私たち最善を尽くす〝コンシェルジュ〟がいます︒私﹁ホテルには︑お客さまの言葉に耳を傾け常にれた︒

を︑ホテルのコンシェルジュに例えて語ってく

河田次長は︑スローガンに込められた願い字を取って︑全員が共有しやすいように工夫さか︒例えば︑自分がお客さまの立場でサービスは︑コールセンターのオペレーターもコンシェこう話す︒

を受けたとき︑スタッフの対応が素晴らしく満ルジュと同じ立場だと思っています︒どんな要れている︒

足感が得られたら﹃ありがとう﹄とお礼を言う

望にも最初からノーとは言わず︑ニーズに応え﹁電話応対コンクールへの参加やプレゼンコンはず︒﹃ありがとう﹄は満足度を測る基準になようと一生懸命に対応する姿勢が︑結果的にお客さまの満足につながるのではないでしょうると思ったのです﹂︒
カ 月 ご と に 集 計 し︑か︒これからも﹃SBI証券に問い合わせたらありがとうコールは〝ありがとう率︵問い合わせ件数に占めるありサービス向上のため取り組みは続いていく︒︵河田次長︶
︒スローガンの下︑今後もさらなる意が伝わる対応を心掛けていきたいですね﹂

何でも聞いてくれた︑教えてくれた﹄という誠％ に満たなかったが︑現在では ％以上を維持しているオペレー

当たりのありがとう率はがとうと言われた件数︶〟を出す︒当初は一人130

ターもいるそうだ︒﹁お客さまに﹃ありがとう﹄

70

サービススタッフの育て方

17 現場に学ぶ4せる取り組みだ︒

仕事の空き時間を利用して，発 声 練 習に取り組む

プレゼンコンクールの様子。
図やグラフで説明を分かりやすくするグループ，着ぐるみを着て登場し，聞き手に興味を持ってもらうグループなど，工夫はさまざま