特集：魔法の習慣 8

第4章「魔法の伝え方」を紡ぎ出す伝説の元 CA
アカネ アイデンティティズ株式会社 代表取締役
アイデンティティ・デザイナー 加藤 アカネさん
野間元太

東京都中小企業診断士協会城北支部

読者の皆さんは，このような経験をしたこ

冒頭のケースは飛行機内の話だが，職場でとはないだろうか。飛行機の中で，赤ちゃんの問題やクライアントとの関係構築など，あが泣き出し，傍ではビジネスパーソンがイラらゆる場面で応用が効くケース設定となってイラした表情でお母さんを睨みつける。おろいる。企業内診断士として，「あるある，こおろするお母さんに不安を感じたのか，一層んなケース」，「あぁ，あのとき，こう言えば泣き声は激しくなって……。

良かったのか」と膝を打つとともに，職場でそのようなとき，客室乗務員（CA）はどうやってその場を収めていたのだろうか。の苦い経験が思い起こされ「もっと早く知りたかった」と思わずにはいられなかった。
同じような思いや悩みをもつ人は世の中に

1 ．秘伝がベストセラーに多いのだろう。発売後，すぐさま重版となり，1 ヵ月も経たないうちに 4 刷を数えた。

2 ．ご縁が導いた出会い
いまをときめく加藤さんとの出会いは偶然だった。東京都中小企業診断士協会には「致知・野村日記の会」があり，雑誌「致知」の読後感を定例会で共有している。2015年 8 月号の「人生起こることすべてに意味あり」という加藤さんの記事に感銘を受け，メンバー
7 月に発売された『ANA の VIP 担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手に紹介していた。
今回，「魔法の習慣」執筆メンバーとなり，を動かす魔法の伝え方』（サンマーク出版）。
CA
全日本空輸（以下，ANA）でマネージャ取材対象として真っ先に浮かんだのが加藤さー／TOPに出ようとしていた。「魔法」でつながったVIP 部門責任者を務めた加藤アカんだったが，並行して「魔法の伝え方」が世ネさんが，独立後に初めて世に問うた著書だ。

ご縁は，まさに「セレンディピティ」（偶然・「気まずいお願いをするときの魔法」，「双幸運な出会い）である。

方をまるくおさめるときの魔法」，「優劣をつ加藤さんの「魔法の伝え方」はどのようにけるときの魔法」の 3 章構成で，21のケースごとに NG ワードと魔法の言葉を説明している。

して育まれたのだろうか。短大を卒業して目指したのは，意外にも CA ではなかった。当企業診断ニュース

2016．1015

特集
時は TV ドラマ「スチュワーデス物語」（TBS系列） が放映されて間もなく，CA への人気・憧れが高まっていた時期だ。
「子どもの頃から笑顔が良いと言われて育ったこともあって，アナウンサーを志望していました。ところが，テレビ局に仮採用され，実際に原稿を覚えてしゃべると，自分だけがカメラの前で笑っているんです。テレビの向こう側で誰が何をしているかわからない状態で，カメラに向かって話しても反応がまった
くなくて」
そのようなある日の本番中に，覚えたはず各種メディアで「ANA CA の顔」として活躍（『スチュワーデスマガジン』1989年 4 月号，イカロス出版）ていた頃のこと。の原稿が思い出せなくなってしまった。
「あ「手荷物の中身は精密機械だと説明したのの子，原稿が飛んじゃった子よね」と人が噂に，客室乗務員に『前の座席の下にでも入れしているような気がする。
「やりたいと思っておけ』と言われた」ていたアナウンサーという仕事は，自分に向思いもよらないクレームの手紙だった。大いているのだろうか」と悩み始めた頃に転機

きめの手荷物を機内持ち込みしたお客様が，は訪れた。
CA に憧れる友人に誘われるまま，ANA の隣の座席上に手荷物を置いていた。ルールに既卒試験を受けたのだ。面接官に「良い仕事さい」と依頼したところ，「カメラの機材がをしているのになぜ受けに来たんですか。
3 K ですよ 」 と質問されたときに， 思わず入っているから横にできない」と主張された。

「本当にそうですね」と言ってしまい，爆笑になるものは排除しなければ離陸できない」，されたという。

「それでも拒否される場合は搭乗を拒否でき従い「手荷物は，前の座席の下にお収めくだ

加藤さんは「安全運航のため，脱出の妨げ「客室乗務員は，目の前でお客様が『ありるほど，航空法は厳格である」旨を説明し，がとう』と微笑んでくださるので素敵だと思お客様は渋々従った。「言いにくいことでもいます。でも，アナウンサーはカメラに向か毅然と言わなければならないときがある。そって話すので，自分の話していることが伝われによって機内の安全が保たれた」と，加藤っている実感が得られにくいんです」と答えさんは満足感を覚えたという。

た時に，「ああ私そうだったのかと，そこでやっと気づいたんですよ」。

しかし後日，届いたクレームの手紙によって，相手に寄り添うことなく自分を中心としテレビ局と契約解消し，CA として入社，て考えていることに，初めて思い至った。

東京国際空港に配属された。直属の上司となったのが面接官の O 課長だったことも，運ではないでしょうか。もう正論マシーンといと縁を感じさせる。

うか。
『私どもとしましては～』とか『お客様，「当時は本当に生意気だと思われていたのそうはおっしゃいましても～』とか，言葉で3 ．常に相手を主語にするどうやって言い勝つかが大事で，常に自分が主語になっていました」
CA は「常にお客様に寄り添う」，「お客様「一体どういうことだ！」
ANA の本社に手紙が届いたのは，入社 3を主語にする」ことを求められるが，それが年目の加藤さんがチーフパーサー（CA の責お題目ではなく自分ごととして腑に落ちる。

任者）資格を取得し，業務に自信をもち始め初めて気づかされた出来事だった。

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2016．10

第 4 章 「魔法の伝え方」を紡ぎ出す伝説の元 CA

その後，入社10年目に CA の教官として抜ことはないんです」

擢される。CA なら誰しもが憧れる職務，そコピーの取り方すら満足にわからない状態

う思って伺ったところ，予想に反する答えがからのスタートだったが，PC スキルも業務返ってきた。の中で習得した。異動時の経験を通じて，新「現場が好きなので，絶対に嫌だと思ってしい業務に臨む際には「我以外皆師」，すべいました。お客様と接していたいのに，辞令ての人が先生であると思うようになっていた。
大手自動車メーカーから中国でのホスピタで行けと言われて，渋々でした」
班長となり初めて部下をもった頃で，良いリティ研修の提案依頼があった際には，経験雰囲気で楽しく仕事ができていたという。そも前例もない中で社内調整のうえ，見積りをんな加藤さんに，また新たな出会いがあった。

出し，コンペを勝ち抜いて大口の受注ができ4 ．異動がもたらした「我以外皆師」

た。
「毎日毎便が真剣勝負である CA にとって，すべての出会いが一期一会。経験がないこと「アカネさん，嫌だって言っていたんですってね。どうして？」
着任早々，先輩教官に尋ねられた。焦りなは当たり前なんです」

5. そして，卒業へ

がらも「自分の班をもって，仕事が楽しくて。
現場が好きなので 」 と答えると，「ここはANA 全体を見て，会社が良くなるためにど中国での研修を責任者として大成功に導いのような人育てをするか，ニュートラルに考た加藤さんだったが， 人事異動により再びANA に戻ることとなった。

える部署なのよ」と諭された。

「仕事には未練がありましたが，従うより「もう，目から鱗でした。それまでは自分ありません。そのとき，自分は組織人なんだのやりたいこと，自分の部下，自分のフライな，そういう型にハマった生き方をしていくトしか見えていなかったのを，バーッと広げてもらって，初めて全社的な視点をもてた瞬んだな，と感じました」
そして，戻った先は ANA 人生の集大成と間でした」

なる VIP ルームだった。 そこでも数多くのしかし，現場から来てすぐに教官が務まる出会いがあったが，「お見送りした際，とてほど甘くはなかった。膨大な教案から翌日のも気になる様子だった方が， 2 日後に自死さ授業に必要なものを選択することすら難しく，れたのを知ったとき，『私』として生きたい不甲斐なさに涙することもあったという。という思いが強くなりました」という。人生悪戦苦闘の日々を持ち前の努力で乗り越えの成功とは，必ずしも偉くなったりお金持ちた後は，外部向け接遇マナー講師や，現場のになったりすることではない。要は自分が何品質向上のために人財育成施策を講じるなど，を大事にして生きたいか。そう自問自答した。

八面六臂の活躍ぶりだった。

ワーキングマザーでもある加藤さんは，管そして，CA 人生最大の転機となる異動が訪れる。関連会社である ANA ビジネスソリ

理職として責任も重くなる中，家族との時間ューションへの出向だ。法人向けに研修を企ットする決断をした。ANA という大きな翼画・ 提案する業務で， 初めて制服を着ないの下から羽ばたき，卒業することである。

日々が始まった。

「大好きな会社ですし，このまま残っていが取れなくなることも恐れて，すべてをリセ「名刺交換も初体験でした。CA は機内でたほうが良かったかもしれないと思うこともお客様にご迷惑をおかけして，お詫びの際にあります。でも，ここで得た経験を，人が輝名刺をお渡しすることはあっても，交換するくためのお手伝いに活かしたいんです」

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2016．1017

特集「我以外皆師」 も，CA としては稀な経験から得られた習慣として共通するように思われた。
お話を伺う中で，ネガティブな発言がないことにも気づいた。「言霊」，つまり言ったことは現実化すると信じているそうだ。「ダメかもしれない 」 と言った後に「いや， 大丈夫」と言い直すこともあるという。
リオデジャネイロ五輪で使用された美しい形状の卓球台をご記憶の方も多いだろう。提

創業 1 周年パーティで仲間たちと供したのは卓球台メーカーとして名高い株式

6. アイデンティティ・デザイナー

会社三英だ。加藤さんは 6 月より社外取締役（人材開発担当）として参画し，新たな挑戦今年の 7 月で創業から 2 年が経った。日本を始めている。従業員 1 人ひとりが輝くこと初の「アイデンティティ・デザイナー」としで会社もより良くなれる。その思いを実現さて，何を目指していくのだろう。

せるミッションを背負った。同社とのつなが「その人の使命，アイデンティティとはそりも，「ご縁」がきっかけであったそうだ。の人自身がもっているもので，何が一番自分「人生起こることすべてに意味あり」を座の心が喜ぶか。それを見極めるお手伝いをし右の銘とし，すべてを受け入れ，かかわる人ていきたい」と語る加藤さん。

を幸せにすることで，自らの道も切り拓いて「自分の人生を豊かだと思える人を増やしいく。そんな加藤さんの未来にエールを贈りていきたいですね。まず，自分がそういう人たい。

でありたいので，そのためにも学び続けたいですし，与えられることは全部『Yes』と『はい』でやっていくつもりです」
自分のもっているもの（ノウハウやリソースなど）を求められているのであれば，一度はやってみる。もし，そこで「違う」と思えば，軌道修正を図ればよいということだ。
取材の最後に，改めて加藤さんの「魔法の習慣」について尋ねてみたところ，「相手を主語にすることは，飛行機の経験だけでは難しかったかもしれません」との答えが返ってきた。
グループ研修会社への出向により，多くの企業を訪問する中で「この研修の価格は，な加藤ぜこんなに高いの？」と言われた経験。CAは心が大事と教え込まれる一方で，数字で結果を出すことを求められる地上職の社員。さ
まざまな職種の，いわば価値観の醸成プロセスが異なる人と接することで，双方の価値観が大事であると気づくことができたという。
18アカネ（かとう あかね）
長崎県出身。全日本空輸に CA165期として入社。
「ANA CA の顔」として活躍
後，CA 育成担当，人事評価制度の再構築，機内品質管理，新入社員面接官などを歴任。その後，ブランド価値向上や人財育成ノウハウを B to B で提供する業務に携わる。2013年
TOP VIP 部門の責任者を最後に退社。2014年法人化。人が抱く「アイデンティティ」を育む環境を創造し，「人」のもつ限りない可能性を具現化することをミッションとしている。

野間元太（のま げんた）1969年石川県出身。東京大学経済学部卒
業後，都市銀行に入行。営業担当を経て事務部門で 2 度の銀行統合を経験。2016
年中小企業診断士登録。IT ストラテジスト。囲碁歴は35年を超える。

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2016．10