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品川区役所 ︵東京都︶

親しみやすく︑分かりやすい区民サービスの提供をお役所のイメージを変えようと︑ 年にわたり﹁イメージアップ運動﹂に取り組んできたのが︑品川区役所である︒
同区役所は︑昨年度のサービス接遇検定﹁文部科学大臣賞﹂を受賞︒
そのいきさつを紹介したい︒

お役所が担っている仕事はそれだけではない︒

もらいに足を運んだことがあるだろう︒しかし︑も住民票や戸籍抄本︑印鑑証明などを発行して所であり東京 区であれば区役所である︒誰で住民にとって最も身近な行政といえば︑市役職員の応対もにこやかで親しみがあり︑明るく入れると︑各セクションはすっきりと整頓され︑役所﹂のイメージだが︑庁舎内に一歩足を踏みした構えである︒しかし︑構えこそは昔の﹁お自治体庁舎が目立つ中︑昔ながらのがっしりと位置する︒近代的な高層ビルに建て替えられた軒を連ねる駅前アーケードが途切れたあたりに町駅から徒歩約８分︒品川区役所は︑飲食店がＪ Ｒ線・東急線・りんかい線が交差する大井うではありませんでした︒中に言われますが︑かつてはそということが当たり前のよう﹃お客さまに満足を提供する﹄

ら ず︑ ど の よ う な 分 野 で も﹁今ではサービス業にとどまこう話す︒

報広聴担当の三浦敏也係長はこの取り組みについて︑広

お役所イメージを赤ちゃんからお年寄りまで︑住民一人一人が快でも行政分野は立ち遅れている︒とはいえ︑﹁困ったことができたから︑お役年前になる︒この運動は︑それまであまりよいタートさせたのは平成３年︒さかのぼることたくらいですから︒そうしたました︒非効率︑不親切︑無所に相談に行こう﹂と考える人はわずかだろう︒

イメージで語られなかった﹁お役所﹂のイメー

風 潮 に 対 し︑ 当 区 役 所 で はでサービスを提供していくのが本来の仕事であ住民にしてみれば︑お役所は少々気後れするよジを変えようと︑全庁を挙げて取り組んだもの︒﹃もっと区民に親しみを持たれ役所仕事﹄などと言われてい愛想な仕事ぶりを称して﹃おうに感じられるからだ︒そんなイメージを変え以来︑現在に至るまで息長く︑継続されてきた︒

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ようとしたのが品川区役所である︒

品川区役所が﹁イメージアップ運動﹂をス気さくな雰囲気である︒

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適で︑健康的な生活が送れるようにあらゆる面

イメージアップ 運動で︑払拭

サービススタッフの育て方
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（右から）
人事課研修係の菅野祐輝係長，
古俣剛士さん品川区役所の総合庁舎

広報広聴課・広報広聴担当の三浦敏也係長

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﹃イメージアップ運動﹄に着手したのです︒﹃行リーダーシップのもと︑若手職員が中心になりるような行政を目指そう﹄と当時の区長の強いしいということで︑現在は単に〝あて〟として改めましたが︑自らに〝様〟を付けるのはおか〝殿〟ではいかめしいということから〝様〟にビス接遇検定を受験した職員に続き︑ 人が受活動を行っていました︒総務部人事課ではサー動﹄など︑それぞれがテーマを決めて︑活発な験︒ちなみにこのときは全員が合格︒人事課といます﹂︒

政の新しいカタチを求めて﹄を合い言葉に︑業翌年からは︑人事課が実施する新任研修の一しての面目も立ちました﹂︒

環として活用されることになった︒新任研修は新任の月に 日間の日程で行われる︒

ぎないが︑やがてそれらが積み重なり︑区民に・２日目 品川区を知る

・１日目 接遇研修

これら一つ一つは目立たない小さな変化に過一つについて︑書式は簡便か︑説明は分かりやもその変化が届いていったようだ︒

もしくは 月に半日のフォローアップ研修が行

すいか︑と区民目線に立って見直していったの合を占めるようになってきました︒

われるが︑サービス接遇検定はその仕上げとし・３日目 品川区を歩く

これは私たち職員にとって大きな励て位置づけられている︒検定実施日が土・日曜﹁当区役所に対するイメージは﹃庶民的﹄﹃気みになっています﹂︵三浦係長︶︒

です︒こんなケースもありました︒申請書の宛まざまな申請書を発行していますが︑その一つ解決に取り組みました︒例えば︑区役所ではさ務のすべてを区民の目線に立って見直すことか
サービス接遇検定 を︑ら始め︑課ごとにそれぞれが抱えている問題の接遇研修 に活用する

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このうち接遇研修については︑半年後の９月︑3各課では﹃電話名乗ろう運動﹄﹃コーのマナー向上に目が向いていました︒

窓口応対︑電話応対など︑接遇面で識が浸透し︑身だしなみや言葉遣い︑所といえどもサービス産業という意﹁そのころには職員の間にも︑区役をこう話す︒

事課の菅野祐輝研修係長はいきさつに受験したのがきっかけという︒人一つ︒総務部人事課の職員が自主的た︒サービス接遇検定の導入もそのサービスに学ぼうとの気運も高まっ

こ う し た 取 り 組 み の 中︑ 民 間 のス接遇検定については︑検定試験の特徴や意義とても熱心ですし︑吸収力も高いです︒サービかったのだろうかとか︒そのため参加者は皆︑す︒言葉遣い一つにしても︑こんな言い方でよをしてみると︑分からないことが次々出てきまみます︒私もそうでしたが︑実際に現場で仕事れぞれに疑問を抱えてフォローアップ研修に臨のか︑こんな時はどうしたらいいのかと︑皆そ体験をする中で︑マナーについてもこれでいい﹁新任研修から半年︒実際に現場でさまざまな話を聞いた︒

任時に受験したという研修係の古俣剛士さんにが︑毎年ほぼ全員が受験するという︒自身も新の休日に当たるため︑任意での受験としている

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ルは３回まで運動﹄﹃庁内の声掛け運

サービススタッフの育て方

17 現場に学ぶ

4軽﹄﹃親切﹄といったプラスイメージが大きな割接遇研修では応対マナーを学ぶて先の表記は︑従来は﹃品川区長殿﹄でしたが︑サービス接遇検定を受験した（右から）人事課の田中藍さん，宮澤佑輔さん

自 習 と し て い ま す︒
は落ちた人はいないぞ︑と脅かされて︵笑︶︒一

職員厚生係の宮澤佑輔さんは﹁人事課職員で就いても対応できるように︑一つずつ身に付けた迅速さが求められます︒将来︑どんな窓口にれるでしょうし︑戸籍係であればテキパキとしんなふうに抱負を述べていた︒﹁窓口業務と言っこれまで７回実施し度通読し︑二度目はよく分からない箇所を精読 ︒ていきたいです﹂︒

トに接する業務に就きたいと夢を膨らませていてきましたが︑いず過去問題にも当たりました︒自分ではしっかり２期目の就任に当たり︑品川区の濱野健区長について説明するくれ も ３ 級 を 受 験 し︑準備ができたと思っています﹂と話す︒﹁サービは区民に向けて︑こんなメッセージを送っていても︑福祉関連であれば親しみやすさが優先さ

合格率は９割以上をススタッフの資質﹂や﹁対人技能﹂では︑大学る︵品川区ホームページ﹁区長からのメッセーる︒そのためにも接遇力を磨きたいと話す︒

保っています︒今年は１４１人が受験し︑合格時代にスーパーでアルバイトをしていた経験がらいで︑あとは自学率は ・３％︒
﹃テキストを一通り読んでくださジ﹂第 号︶︒

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大いに役立ったという︒笑顔での応対もアルバサービススタッフの育て方イトで身に付けたと話す︒宮澤さんも直接︑区で︑﹃品川区にずっと住みたい﹄﹃当分住みたい﹄﹁本年７月に行った﹃第 回品川区世論調査﹄い﹄と伝えていますが︑皆︑それを実行してくれているようです︒同期のほぼ全員受ける中で︑民と接する業務に関わりたいと希望している︒

・７％となりました︒大変うれしく思うとととお答えいただいた方が合わせて過去最高の19なるほど︑と感心したり︒楽しく学べました︒

みました︒自分では気付かなかった指摘もあり︑面にいたら︑どうするだろうと想像しながら読ケースが出てきますが︑もし自分がこういう場ちもありました︒テキストの中にはさまざまな程度通用するのか︑それを確かめてみたい気持﹁合格を目指すというより︑自分の常識がどののか︒人事課のお二人に伺ってみた︒

ビス接遇検定についてどのような感想を持ったでは︑実際に受験した新任職員の方は︑サーイトで接客を経験していることも大きいでしょ

うした傾向になってきているようです︒アルバという感じです︒社会も変わり︑若い人ほどそいですし︒逆に﹃お役所仕事﹄って何ですか︑いですよね︒接遇研修に対する意欲も総じて高提供できるようになりたい︑という気持ちが強うか︒区民の方々に喜んでもらえるサービスを﹁そうですね︒すんなり区民目線に立てるとい共通している︒古俣さんにそう感想を伝えると︑直に区民に接する業務に就きたいとの抱負もされる職員になりたいとの思いが伝わってきた︒

新人二人の話からは︑区民に親しまれ︑信頼組み︑庁内に新風を吹き込んだ品川区役所︒新他に先駆けて﹁イメージアップ運動﹂に取ります﹂︒

る品川区を目指して︑全力で取り組んでまいり﹃本当に住んでいてよかった﹄と言っていただけ住みやすい﹄﹃ずっと住み続けたい﹄︑さらにはどさまざまな支援を行っていきます︒﹃品川区は情報交換のしくみ︑活動の場︑地域振興基金な極的なアイデアを実行に移していただけるよう︑サービスを行うのではなく︑区民の皆さんの積ちづくりの基本に据え︑行政だけが一方的に︵中略︶また︑区民の皆さんとの﹃協働﹄をまもに︑この数字の重みを実感しています︒

さらに上位級にもチャレンジしてみたいです﹂

し︑生き生きと活躍してくれることだろう︒

たな時代に育った新人たちがその持ち味を発揮
そう言えば︑新人職員の一人︑宮澤さんはこうね﹂と近年の傾向を語ってくれた︒

務に従事しているが︑いずれは区民とダイレクしている︒皆さんの努力のたまものだろう︒

89と給与係の田中藍さん︒田中さんは内部的な業持しており︑昨年度﹁文部科学大臣賞﹂も受賞

シャーもあるかもしれませんね︵笑︶﹂︒
親しまれ︑区民に古俣さんが言うように︑合格率は高水準を維信頼される 職員になりたい

自分だけ落ちるわけにはいかないというプレッ47

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