標準ハードウェア製品
サポートサービス仕様書 （Ver.5.0.0）
１．対象製品三井情報株式会社
サービス種別オンサイト 24H

別添の明細書に記載されたもので、下記条件に合致するものを対象製品とします。
① 弊社サポート対象のバージョンにて動作しているもの② 日本国内に設置または使用されているもの③ メーカーのサポートが終了していないもの④ Cisco Meraki製品は本サポートサービスの対象外です。

（１）～（３）に記載のサービスを提供します。
２．サポートサービス概要（１） オンサイトサポート 24Ｈサービス
対象のハードウェア製品に障害が発生した場合、次の通りサポートします。
（ハードウェア障害対応）
M３C（MKI Customer Care Center)
24時間365日
メール、電話
24時間365日
障害が発生した機器本体もしくは部品の交換作業または設定復旧作業をオンサイトで実施します。
注1．機器の交換は、弊社またはメーカーが障害解析を実施した上で機器交換により障害が復旧されると判断された場合に限り、同一または同等品に交換します。
但し、交換品は新品でない場合や後継品になる場合があります。
注２．障害連絡を行って頂く際は①契約番号、 ②障害の事象状況 、③機器名称とシリアル番号(S/N)、④搭載OS-Verをご連絡ください。
注３．機器の設定情報はお客様にて最新版を保管してください。また、機器交換の際は保管している設定情報を弊社へ提供してください。
現地到着時 交換確定及び交換情報の入手後、4時間以内の作業員と交換品の到着を目標とします。事前キッティング時間は含みません。
注１．遠隔地(離島を含む)はこの限りではありません。遠隔地の定義は（４）特記事項を参照してください。
間目標：
注２．交換確定及び交換情報の入手とは「ハードウェア交換の確定」「機器設定情報」「交換先入館情報」の全てが揃った状態を指します。
注３．作業員の到着時間は事前キッティングの有無により異なります。
対応窓口 ：
受付時間 ：
受付方法 ：
対応時間 ：
対応方法 ：

基本事項① 切り分けや障害解析のために必要となる障害申告機器の機器情報取得手順の提供② 障害解析による機器交換判断後、すみやかに交換手配を開始（合わせて交換に必要な情報を確認する）③ 必要情報の確認が取れ次第、交換品出荷・作業員の駆け付けを開始④ 障害品に接続されているケーブル類と障害品の取り外し⑤ 交換品のキッティング（モジュール類の取り付け含む）⑥ 交換品の設置（ラックへの取り付け含む）とケーブル類の再接続⑦ 障害品と同一バージョンのOSを搭載⑧ お客様より提供された設定情報（バックアップされた設定ファイルまたはコンフィグファイル等）にて復元する⑨ 交換後のログ/LED/ステータスなどの機器正常性に関する問い合わせ及び確認⑩ お客様による正常性確認時の立会い（作業同日約1時間程度）⑪ 弊社様式での交換作業報告書の提出 ※障害原因などの報告は含まず⑫ 交換作業当日の障害品引き揚げ※障害品を後日送付する場合はお客様にて梱包し発送してください。（送料：お客様負担）

サービス内容（２） Q&Aサポートサービス

対象製品利用時に発生した問題/障害の解決支援及び仕様に関する問合せに対し、次の通りサポートします。
M３C（MKI Customer Care Center)
月曜日～金曜日の9時～17時 （土日祝日、年末年始および弊社規定休日を除く）
月曜日～金曜日の9時～17時 (土日祝日、年末年始および弊社規定休日の場合は翌営業日対応）日本語での電子メールにて回答を返信します。文書による回答は行いません。
注１．お問合せの際は「契約番号」が必要となります。
注２．メーカーからの資料及び見解等は言語を含めて原文のまま提示する場合があります。
対応完了 ： 次のいずれかの条件を弊社が満たしたと判断した場合に、本Q&Aサービス対応は完了したものとみなします。
① 問題/障害が解決したとき② 問題/障害の回避策を提示したとき③ 問題/障害の不具合箇所を特定したとき④ 一過性の問題/障害であり、再現時の処置方法（調査に必要な情報が取得できた場合）を提示したとき⑤ 問題/障害の原因が製品仕様によるものと回答したとき、あるいは当社およびメーカー調査結果が原因不明で回答不可能と回答したとき⑥ 問題/障害の原因究明が困難であり、調査が進展しないと判明したとき⑦ 問題/障害がサポートサービス対象製品以外の不具合であることが判明したとき⑧ 問題/障害が当該対象製品の仕様であることが判明したとき⑨ 本サービスの対象外である問題/障害と判明したとき⑩ 一定期間、お客様とのやりとりが無い、またはお客様からご回答が無いとき⑪ その他、お客様と弊社との合意により完了と認められたとき対応窓口 ：
受付時間 ：
対応時間 ：
対応方法 ：

基本事項

サービス内容（３）ソフトウェア提供サービス
基本事項（４）特記事項① 電話・メールでの障害受付対応② お客様による一次切り分けの結果、対象製品が原因箇所であると判断した場合の二次確認作業③ 切り分けや解析のために必要となる障害申告機器のログファイル取得手順の提供④ 障害申告状況によるハードウェア障害とソフトウェア障害の切り分け判断⑤ 障害申告機器のログ解析による障害の特定及び障害部位の特定の支援⑥ お客様より提供を受けた情報を元に原因の調査を行い、調査結果を電子メールで回答⑦ ソフトウェアの更新が必要と判断された場合はメーカーソフトウェア提供ポリシーに従い修正版のOSやソフトウェアを提供⑧ メーカーが開示する脆弱性情報に関する問合せ対応

対象製品の更新版、修正版のOS、ソフトウェアを提供します。
提供方法 ： ファイル共有サービスの共有リンクをご案内します。
注１．弊社サポート対象であるものに限ります。
注２．全ての不具合に対して修正パッチの提供をお約束するものではありません。
注３．バージョンアップ作業やインストール作業はお客様にて実施してください。
① 遠隔地の場合、以下の実費精算が発生します。
・遠隔地の移動手段の制限による前泊、後泊の宿泊費
・遠隔地へ移動するための交通費、飛行機代、船代
・遠隔地内での移動のためのタクシー代、レンタカー代※遠隔地は国土交通省が定める本州、北海道、四国 九州及び沖縄本島以外の島を指し、現地到着時間の目標が履行出来ない場所となります。
遠隔地の定めについては別途契約書にて定めるものとします。
② 新規契約もしくは拠点変更の際は、部材配備完了まで（約30日間）は翌営業日以降に対応します。
対応可能地域・時間はパーツやパーツ重量・寸法により異なります。（新規、設置拠点変更の際にはご確認ください）※対象機器に無線LAN製品を含む場合は別紙「５．アクセスポイント交換条件」を適用します。
③ 機器の交換は修理パーツ単位です。複数パーツの交換品手配や一括交換はメーカーの判断に依存します。

３．お客様のご協力

お客様のご協力

サポートサービス、QAサービスを提供するにあたり以下をご協力ください。
① システム管理者を定めること② 対象製品の基本操作、ご使用システムの基本的な仕組み・運用・管理に関する一般的な知識理解③ 取扱説明に準拠した使用環境の適切な維持④ 設定情報ファイル及びプログラムの定期的なバックアップの取得と保管⑤ 障害発生時の一次切り分け作業の実施⑥ 各種ログファイル、その他、調査に必要な情報の取得⑦ 必要に応じてお客様情報（システム環境、設定値、操作内容等）の開示/提供（本サービスの提供目的にのみ使用）⑧ 問題/障害切り分けを目的とした、弊社からの依頼によるソフトウェアのバージョンアップ、修正パッチのインストール、またはその他の作業⑨ オンサイト作業員入館時の機器設置場所への誘導⑩ オンサイト作業時、携帯電話使用不可の際の外線電話の提供、PC持ち込み不可の際の作業用PCの提供⑪ オンサイト作業完了後、正常性確認の実施

標準ハードウェア製品
サポートサービス仕様書 （Ver.5.0.0）
４．対象外サービス

対象外サービス

三井情報株式会社
サービス種別オンサイト 24H

以下に該当する対応は本サービスの対象外となります。
① 障害機器特定前の機器正常性問合せ対応・確認作業等の一次切り分け支援② お客様のシステムや固有の環境に合わせた設計・作成、問合せ対応、操作作業③ 機器導入支援及びコンサルテーション④ パフォーマンス測定やベンチマークに関する問合せ対応⑤ 設定方法や構成変更、設定確認（設定内容の正誤判断）に関する問合せ対応⑥ 動作保障範囲外に於ける問合せ対応⑦ メーカーが公開していない仕様や脆弱性情報に関する問合せ対応⑧ 不適切な使用及び誤用に起因するトラブルに関する問合せ対応⑨ 弊社でリリースしていない、もしくはメーカーにてサポートが終了しているバージョンに関する問合せ対応⑩ お客様が必要な情報を提供できない場合の問合せ対応⑪ お問合せ担当者及び使用者の責に帰すべき事由に基づく問合せ対応⑫ その他製品に関する障害や仕様、ステータス、操作方法に関する問合せ対応⑬ 障害確定前の交換対応（予防交換）※障害原因の調査を目的として弊社がメーカーなどの指示を受けて機器交換を行う場合があります。
⑭ 機器交換以外でのオンサイト対応⑮ 高所に設置された機器の取り外しと取り付け※高所の範囲は、作業員の足元の高さが床面から最大2m以上とします。
⑯ 設定情報の提供が無い場合⑰ サポートサービス対象機器の設置住所が契約時に定めた住所と異なる場合⑱ お客様専用のオペレーティングシステムやセキュリティパッチ等の付帯情報に関わる作業⑲ 不可抗力に対する免責
以下の事象で発生した故障や障害に対して弊社は責任を負わないこととします。
・天災地変（水没、火災、地震、落雷）・輸送機関又は通信回線等の事故
・貴社設備や落雷による過電流の故障
・その他弊社の責に帰することができない事由により弊社が本サービスの全部又は一部の履行遅滞または履行不能になった場合

５．交換用機器の交換条件
サポートサービス対象製品の交換作業条件は以下の通りです。
１．交換作業範囲① 以下の範囲で設置された機器の交換を行う
・ 作業の高さ範囲は、作業員の足元の高さが床面から最大2m以内
・ 作業箇所が作業員の視認できる範囲（目線より下の範囲）であること
・ 交換品の重量が20Kg以下であること※ 上記を超える交換作業は対象外です。「３．高所作業となる作業の対応」を参照して下さい。
② 集中管理型の場合、コントローラーの設定を行う
・ 設定を行うコントローラーも弊社サポートサービスへの加入が必要である
・ 当日に提供頂く情報、もしくは事前にお預かりした情報のいずれかにて設定を行う
・ 設定情報が無い場合は、接続のみとする
・ 集中管理型の場合、ステータス確認を含めAPの障害切り分けはお客様にて行う
・ 設定の復元はアクセスポイント設置拠点からリモートでコントローラに接続出来る事が必要である
・ コントローラに直接操作が必要な場合はお客様でご対応されるか、別途有償での対応となる
２．作業条件・ 床面から作業が出来ない高さに設置された機器の交換は、平日9-17時（土日祝祭日年末年始を除く）の対応とする
・ 床面から作業が出来ない高さに設置された機器の交換には用具（脚立、または踏み台）を使用する
・ 用具は原則、お客様にて用意する・ 用具を使用する作業の場合は、2名作業を基本とする
・ 脚立天板（最上段）での作業は禁止とする（作業員の足元の最大高は脚立天板から1段目の足場板とする）
・ お客様にて用具の準備が困難で有る事が事前に分かっている場合、実費により足場を配送する※ 対象範囲：首都圏のみ。配送時間は都度確認となります。
３． 高所作業となる作業の対応① 以下条件での作業を高所作業とする・ 作業員の足元の高さが作業床から2mを超える用具を必要とする作業
・ 作業箇所が作業位置から視認出来ない範囲（目線より上の範囲）の作業② 高所作業と判明した場合は、お客様へ交換用機器を渡して作業完了とする③ 高所作業が必要な場合の対応
・ 別途費用にて高所作業員・用具を別日にアサインし作業調整する・ 作業員のアサインには最低5営業日を要する
４．ブラケットの入れ替え作業① 以下条件での作業をブラケット入れ替え作業とする
・ 壁面や天井に新たに穴を空け、ブラケットを設置する場合作業② ブラケット交換が必要な場合は、お客様に交換用機器を渡して作業完了とする③ ブラケット交換作業が必要な場合の対応
・ 別途費用にて高所作業員を別日にアサインし作業調整する・ 作業員のアサインには最低5営業日を要する

文書番号 : S171101

本書記載事項は変更する場合があります。