標準ハードウェア製品
サポートサービス仕様書 （Ver.5.0.0）
１．対象製品三井情報株式会社
サービス種別センドバック

別添の明細書に記載されたもので、下記条件に合致するものを対象製品とします。
① 弊社サポート対象のバージョンにて動作しているもの② 日本国内において設置または使用されているもの③ メーカーのサポートが終了していないもの④ Cisco Meraki製品は本サポートサービスの対象外です。

（１）～（３）に記載のサービスを提供します。
２．サポートサービス概要（１） センドバックサポートサービス
対象のハードウェア製品に障害が発生した場合、次の通りサポートします。
（ハードウェア障害対応）

基本事項

対応窓口 ：
受付時間 ：
受付方法 ：
対応時間 ：
対応方法 ：

M３C（MKI Customer Care Center)
月曜日～金曜日の9時～17時 （土日祝日、年末年始および弊社規定休日を除く）
メール、電話
月曜日～金曜日の9時～17時 （土日祝日、年末年始および弊社規定休日を除く）
障害が発生した機器本体もしくは部品を修理または同等品と交換し発送します。
障害品受取後、順次代品を発送します。代品到着まで通常２週間から１か月程度を要します。
注1．機器の交換は、弊社またはメーカーが障害解析を実施した上で機器交換により障害が復旧されると判断された場合に限り、同一または同等品に交換します。
但し、交換品は新品でない場合や後継品になる場合があります。
注２．障害連絡を行って頂く際は①契約番号、 ②障害の事象状況 、③機器名称とシリアル番号(S/N)、④搭載OS-Verをご連絡ください。
注３．機器の設定情報はお客様側で最新版を保管してください。また、機器交換を行った際はお客様側で復元作業を行ってください。
① 切り分けや障害解析のために必要となる障害申告機器の機器情報取得手順の提供② 解析による機器交換判断後すみやかに交換手配を開始③ お客様に障害品の返却先をご案内※障害品の梱包、発送、送料はお客様側でのご負担となります④ 障害品到着後すみやかに修理・交換手配を開始 ※故障判断と発送に数日間要する機器があります⑤ 弊社ロジスティックセンターからお客様への交換品もしくは修理品の直送手配⑥ 交換品のOSは交換品対応時点で最新のメーカー推奨OSを搭載します

サービス内容（２） Q&Aサポートサービス

対象製品利用時に発生した問題/障害の解決支援及び仕様に関する問合せに対し、次の通りサポートします。
M３C（MKI Customer Care Center)
月曜日～金曜日の9時～17時 （土日祝日、年末年始および弊社規定休日を除く）
月曜日～金曜日の9時～17時 (土日祝日、年末年始および弊社規定休日の場合は翌営業日対応）
日本語での電子メールにて回答を返信します。文書による回答は行いません。
注１．お問合せの際は「契約番号」が必要となります。
注２．メーカーからの資料及び見解等は原文のまま提示する場合があります。
対応完了 ： 次のいずれかの条件を弊社が満たしたと判断した場合に、本Q&Aサービス対応は完了したものとみなします。
① 問題/障害が解決したとき② 問題/障害の回避策を提示したとき③ 問題/障害の不具合箇所を特定したとき④ 一過性の問題/障害であり、再現時の処置方法（調査に必要な情報が取得できた場合）を提示したとき⑤ 問題/障害の原因が製品仕様によるものと回答したとき、あるいは当社およびメーカー調査結果が原因不明で回答不可能と回答したとき⑥ 問題/障害の原因究明が困難であり、調査が進展しないと判明したとき⑦ 問題/障害がサポートサービス対象製品以外の不具合であることが判明したとき⑧ 問題/障害が当該対象製品の仕様であることが判明したとき⑨ 本サービスの対象外である問題/障害と判明したとき⑩ 一定期間、お客様とのやりとりが無い、またはお客様からご回答が無いとき⑪ その他、お客様と弊社との合意により完了と認められたとき対応窓口 ：
受付時間 ：
対応時間 ：
対応方法 ：

基本事項

サービス内容（３）ソフトウェア提供サービス
基本事項（４）特記事項

３．お客様のご協力

お客様のご協力

４．対象外サービス

対象外サービス① 電話・メールでの障害受付対応② お客様による一次切り分けの結果、対象製品が原因箇所であると判断した場合の二次確認作業③ 切り分けや解析のために必要となる障害申告機器のログファイル取得手順の提供④ 障害申告状況によるハードウェア障害とソフトウェア障害の切り分け判断⑤ 障害申告機器のログ解析による障害の特定及び障害部位の特定の支援⑥ お客様より提供を受けた情報を元に原因の調査を行い、調査結果を電子メールで回答⑦ ソフトウェアの更新が必要と判断された場合はメーカーソフトウェア提供ポリシーに従い修正版のOSやソフトウェアを提供⑧ メーカーが開示する脆弱性情報に関する問合せ対応

対象製品の更新版、修正版のOS、ソフトウェアを提供します。
提供方法 ： ファイル共有サービスの共有リンクをご案内します。
注１．弊社サポート対象であるものに限ります。
注２．全ての不具合に対して修正パッチの提供をお約束するものではありません。
注３．バージョンアップ作業やインストール作業はお客様自身にて実施ください。
① 機器の交換は修理パーツ単位です。複数パーツの交換品手配や一括交換はメーカーの判断に依存します。

サポートサービス、QAサービスを提供するにあたり以下をご協力ください。
① システム管理者を定めること② 対象製品の基本操作、ご使用システムの基本的な仕組み・運用・管理に関する一般的な知識理解③ 取扱説明に準拠した使用環境の適切な維持④ 設定情報ファイル及びプログラムの定期的なバックアップの取得と保管⑤ 障害発生時の一次切り分け作業の実施⑥ 各種ログファイル、その他、調査に必要な情報の取得⑦ 必要に応じてお客様情報（システム環境、設定値、操作内容等）の開示/提供（本サービスの提供目的にのみ使用）⑧ 問題/障害切り分けを目的としたソフトウェアのバージョンアップ、修正パッチのインストール、またはその他付帯作業⑨ 障害品の送付以下に該当する対応は本サービスの対象外となります。
① 障害機器特定前の機器正常性問合せ対応・確認作業等の一次切り分け支援② お客様のシステムや固有の環境に合わせた設計・作成、問合せ対応、操作作業③ 機器導入支援及びコンサルテーション④ パフォーマンス測定やベンチマークに関する問合せ対応⑤ 設定方法や構成変更、設定確認（設定内容の正誤判断）に関する問合せ対応⑥ 動作保障範囲外に於ける問合せ対応⑦ メーカーが公開していない仕様や脆弱性情報に関する問合せ対応⑧ 不適切な使用及び誤用に起因するトラブルに関する問合せ対応⑨ 弊社でリリースしていない、もしくはメーカーにてサポートが終了しているバージョンに関する問合せ対応⑩ お客様が必要な情報を提供できない場合の問合せ対応⑪ お問合せ担当者及び使用者の責に帰すべき事由に基づく問合せ対応⑫ 障害に関係ない仕様やステータスに関する問合せ対応⑬ 障害原因が確定する前の機器交換（いわゆる予防交換）は行わない※障害原因の調査を目的として弊社がメーカーなどの指示を受けて機器交換を行う場合があります。
⑭ オンサイトでの各種対応⑮ お客様専用のオペレーティングシステムやセキュリティパッチの提供、設定情報の復元⑯ 不可抗力に対する免責
以下の事象で発生した故障や障害に対して弊社は責任を負わないこととします。
・天災地変（水没、火災、地震、落雷）・輸送機関又は通信回線等の事故
・貴社設備や落雷による過電流の故障
・その他弊社の責に帰することができない事由により弊社が本サービスの全部又は一部の履行遅滞または履行不能になった場合

文書番号 : S131106

本書記載事項は変更する場合があります。