参考２「電気通信サービス利用者の利益の確保・向上に関する提言」の概要

平 成 ２ ４ 年 1 ２ 月
総務省消費者行政課

電気通信事業法における利用者保護のための基本的枠組み
法の目的
電気通信役務の円滑な提供を確保するとともにその利用者の利益を保護し、もつて電気通信の健全な発達及び国民の利便の確保を図り、公共の福祉を増進する （第１条）

利用者保護のための基本的ルール○

利用の公平
電気通信役務の提供について不当な差別的取扱いをしてはならない（第６条）○

提供義務
正当な理由なく役務の提供を拒んではならない（※）（第２５条）○

契約約款の公表・掲示
契約約款を公表するとともに、公衆の見やすいように掲示しておかなければならない（※）（第２３条）※

基礎的電気通信役務又は指定電気通信役務を提供する電気通信事業者が対象

個別の利用者への対応に関するルール○

休廃止の事前周知（休廃止時）
事業を休止又は廃止しようとするときは、利用者に対し、その旨を周知させなければならない（第１８条第３項）○

提供条件の説明（事前の措置）
契約締結に際して料金その他提供条件の概要について説明しなければならない（※）（第２６条）※

契約代理店も対象○

苦情等処理（事後の措置）
業務の方法、役務についての利用者からの苦情等について適切かつ迅速に処理しなければならない（第２７条）

違反があった場合○業務の改善命令
総務大臣は電気通信事業者に対し、利用者の利益又は公共の利益を確保するために必要な限度において、業務の方法の改善その他の措置をとるべきことを命ずることができる（第２９条）※

業務改善命令に対する違反については２００万円以下の罰金

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電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドラインの概要
電気通信事業法及び関係省令の関連規定の趣旨や内容をわかりやすく示すとともに、これらに関連して、消費者保護の観点から電気通信事業者等が自主的に取ることが望ましいと考えられる対応について示したもの。
第１章 事業の休廃止に係る周知（法第18条第３項関係）○ 事業の休廃止の場合、「あらかじめ相当な期間をおいて」その旨を利用者に周知しなければならない。少なくとも、提供されなくなるサービスの内容、
当該サービスの提供が休停止する期日について説明することが必要。
※訪問、電話、郵便等による書面の送付、電子メールの送信、ポータルサイト等での表示等の方法により、周知。

第２章 提供条件の説明（法第26条関係）○ 消費者がサービス内容を十分に理解した上での契約の締結を可能とするため、電気通信事業者に対して、消費者が最低限理解すべき提供条件について、説明しなければならない。
○ 説明に際しては、① 消費者の知識、経験等を考慮して説明すべき② 通常の説明では理解が難しいと認められる消費者に対しては、そのサービスの内容・必要性等が理解されるよう、さらに詳細に説明すべき③ 高齢者に対しては、特にサービス内容・必要性が理解されるよう十分配慮した説明をすべき○ 書面を交付し、これに基づき口頭で説明することが原則。
※ ただし、消費者が了解したときは、電子メールの送付、インターネットのウェブサイトの閲覧（＝オンライン・サインアップ契約の際の説明方法）、電話説明（説明後、遅滞なく、説明事項を記載した書面をその者に交付する場合等に限る）等も可能。

第３章 苦情等の処理（法第27条関係）○ 電気通信事業者は、苦情及び問合せを適切かつ迅速に処理しなければならない。
○ 苦情等処理の望ましい在り方として、次のことが望ましい。
① 電話窓口を開設すること。
② 電話窓口は、録音された自動音声のみならず、オペレータによる対応を行うこと。
③ 電話窓口は、平日は、なるべく長時間受け付けること。
④ 苦情及び問合せを受けた内容について、調査や確認等の必要がある場合も、できるだけ短期間に何らかの回答をすること。

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「電気通信サービス利用者の利益の確保・向上に関する提言」 について（１）
１ 契約締結前の利用者向け情報提供の在り方①広告表示：一定の効果が出てきているが、さらに取組を強化
業界団体において、広告表示自主基準の見直し、用語集の継続的見直し②勧誘：依然として多数の相談が寄せられる状況。業界を挙げた取組強化が求められる。
業界団体において、電気通信事業者及び代理店の勧誘の適正化を図るため、勧誘に関する自主基準を新たに作成。
電気通信事業者において、勧誘の適正化のために、業界団体による自主基準の内容を踏まえ勧誘方針を作成。代理店における不適正な勧誘などの行為についても、自らの責任であることを自覚し、十分な対応を実施

２ 契約締結時の説明の在り方①重要事項説明：契約に当たり、利用者がサービスの利用条件や不利益事実等を十分理解できるよう取り組む
業界団体において 、電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドラインを踏まえ、省令で定められている説明事項の表示方法として、利用者にとって分かりやすく１枚から数枚にまとめたモデル例を作成・公表（特に携帯電話サービス及び光回線サービス等）
いわゆる「セット販売」について、業界団体は契約対象となる電気通信サービスについて利用者が理解しやすい図解などの資料を作成。電気通信事業者は、当該資料を活用し契約を締結しようとするサービスを特定して具体的に説明。
②適合性の原則：契約の勧誘・契約締結に当たって、消費者の知識、経験を考慮した説明を徹底
電気通信事業者は、電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドラインを踏まえ、特に高齢者に対し電気通信サービスの内容・必要性が十分理解されるように配慮するとともに、未成年の高額利用防止に十分配慮して説明。

３ 契約締結後の対応の在り方①契約解除に係る問題：業界を挙げた自主的取組を実施
業界団体において、利用者からの申出による契約の解除に係る扱いに関し、主要な電気通信事業者の自主的取組を整理・分析し、新たに自主基準等を作成し、業界全体で取組（契約解除条件、申出期間、費用等を検討し明示）
電気通信事業者は、上記自主基準を踏まえ、契約約款に規定を設け、契約時に説明するなど適切な対応を行う
総務省は、上記対応にもかかわらず、一定期間内に状況が改善されない場合には、クーリングオフ等の民事的な効力を有する規定を設けるなどの制度的な対応を検討②契約解除の手続面の課題
電気通信事業者は、利用者に窓口や手続、必要書類等をわかりやすく紹介

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「電気通信サービス利用者の利益の確保・向上に関する提言」 について（２） 4４ 苦情処理・相談体制の在り方①円滑な苦情解決に向けた取組：電気通信事業者における利用者からの苦情・相談対応体制を充実
業界団体は、電気通信事業者の利用者向けの相談窓口の連絡先を一覧した形で整理・周知。隣接領域とも協働
電気通信事業者は、代理店に寄せられた利用者からの苦情・相談も早期に把握できるように取組②責任分担：業界団体等において、事例を収集し公表③裁判外紛争処理の可能性：業界団体において、具体的な論点の整理及びそれについての検討を行う

５ 関係者間の連携方策の在り方①電気通信消費者相談センター：消費生活センター等との連携を一層強化②電気通信消費者支援連絡会：
総務省、電気通信事業者、有識者及び消費生活センターが協力し、消費者支援連絡会（本省・地方）を今後も継続して開催③業界団体及び電気通信事業者による消費生活センターとの連携：相談員への情報提供等を中心に消費生活センターとの連携を引き続き進める

６ 利用者リテラシーの向上方策の在り方
総務省、業界団体、電気通信事業者による各種の取組みを引き続き強化
利用者において、スマートフォンの普及など利用者が必要なサービスを自ら選んでいく状況になる中で、利用者はサービスを理解し、使いこなす力を身に付けていくことが必要。電気通信事業者等による説明を聞き、理解しようとするとともに、受け身ではなく必要な情報を自ら入手し理解に努める姿勢を持つこと

７ 安全・安心サービスの提供のあり方①大規模災害時のサービス提供等の在り方「大規模災害等緊急事態における通信確保の在り方に関する検討会」の検討内容を踏まえ、利用者利益の保護の観点から災害用伝言サービス間の連携等に取り組む（災害用伝言サービスの操作性の向上とともに、利用者へ的確に周知）②スマートフォンのセキュリティ
従来の携帯電話端末とスマートフォンは、セキュリティや電気通信事業者が対応可能な範囲が異なることを利用者に周知
総務省は、今後のスマートフォンを標的としたマルウェアの出現やそれに対する対策の状況等を注視し検討を進める