経営者のための IT 化推進講座

る企業事例などを掲載しています。貴社の活用におい●

既存客のフォローアップ●

IT 活用事例

タクト情報システムズでは、「中小企業の IT 化推進」をめざした取り組みとして、情報活用や IT 化に関す

なぜ、今、顧客管理なのか

ごあいさつ

●

VOL.1

販売力強化のための IT 活用術
この号の内容て少しでもヒントを得ていただければ幸いです。

弘美
田邉代表
タクト情報システムズ株式会社

なぜ、今、顧客管理なのか

ＣＲＭシステムが注目され、導入する企業が増えてきている理由は？
今、（過去に何度もありましたが）顧量や規模の市場から「顧客中心」の市場に移ることは、本来であれば、企業規模の小さな中小企業にもチャンスとなるべき変化です。
大きく溝を開けられた状態であるシス
テム化を急ぐ企業が多いのも、この市場変化への対応のための投資が加速していどちらかから始める

既存客のフォローアップ

新規顧客と既存客としたら、既存客のマーケティングからご質問で多いのが、新規顧客の開拓と既存客のフォロー、どちらを優先すべきある程度の顧客数を有する企業であれどちらも大切です。でも、予算や人的ると考えて良いと思います。

は、クラウド・ビックデータなどのキー

ば、 手 作 業 で お 客 様 情 報 を 選 別 し た り、要因などから、どちらかを優先的に進め

客管理システムに関心が集まっているのワードによる話題性もありますが、大き販 売 状 況 を 分 析 す る こ と は 出 来 ま せ ん。

な け れ ば な ら な い と し た ら、 既 存 客 ののお問い合わせです。

くは市場を形成する要素の変化によるもそこで、活用に注目が集まっているのが、フォローを見直してみることからお勧め正直なところ、ほとんど何もしていなしていますか？

既存客のフォローを、どのように実施ですか？のだと思っています。

ＣＲＭシステムの導入と、それをどのよ需要と供給のバランスによって、売上しています。

Ｃ Ｒ Ｍ の 活 用 は、 即 効 性 は な い け れ ど、うに活用するか、になります。

が 増 減 す る 現 象 と は 違 っ て、「 顧 客 」 を中心とした現在の市場の動きは、静観していれば通り過ぎるような一過性のもの
ではなく、柔軟に対応していかなければすでに、大手企業は大がかりな顧客管的に一回で大きな売上を上げをめざすよ

顧客情報を活用した販促活動は、瞬発と、いろいろと手を打ってみますが、残内を送付したりＴＥＬコールをしたりめてから、お客様情報を使って、商品案いという企業が多いです。売上が減り始理（ＣＲＭ）システムの構築を終え、Ｓうなマーケティングよりは、じっくりと念ながら即効性のある結果はなかなか得

漢方薬のようにじわじわと効きます

ＮＳを初めとするインターネット上の膨確実に売上を上げていくような戦略に向ならない変化であることは確実です。

大な量（ビック）のデータ処理やポインこうした事にならないように、継続しることができません。

で す か ら、 販 売 の ス タ ン ス と し て は 、て売上を伸ばすことができる仕組みづくいています。
な ど を 分 析 し、、販売戦略に活用する予商品を知ってもらい、ファン層を増やし、りを作り上げておきましょう。

トカードから得られる顧客の動向・嗜好測型マーケティング・システムへと、取長期的なお付き合いをめざした取り組みの下請けとして販売を得意としなかった形成されている現在においては、こうし様々な商品が溢れ、顧客中心に市場がておきたいのが、「顧客のセグメント分この既存客のフォローで、必ず実行しト分けするルールを決めるところから既存客のフォローは、お客様をセグメンり組み始めています。

中小企業では、おおよそ、いまだに紙のた既存客との関係性をどう保つかが、とを目標としていきます。

台帳管理だったり、顧客情報も一元管理ても重要な要素になってきます。

独自の販売ルートを持たず、大手企業できておらず、ＥＸＣＥＬや宛名管理の延長という企業が多いのが現実です。

こうして、作成した条件をもとに、顧とっては、多くの利点がある方法となります。

・購入日（履歴）主な分析手法で使われる値を挙げるとす。

テムを運用する体制を作っていくことでび、正しい数値が取得できるようにシスをしっかりと入手できるシステムを選

大切なことは、セグメント化する数値

参考資料：リピート顧客倍増実践委員会「社長の知らない秘密の仕組み」 橋本陽輔著を算出する必要があります。

自社の商品やサービスの購入サイクルや客データをセグメント化し、それぞれにを絞り込むことは、作業効率化や販促費

表３：リピート通販モデルにみる販促活動

け」です。

利用頻度、耐久年数などを考慮して、セフォローする内容やタイミングを変えてグ手法を見つけ出していきます。

, いくことで、より効果的なマーケティングメント分けをしていきます。
お客様をセグメント分けする手法は表１に示したようなＲＦＭ分析や、ＣＰＭ分析などを使って、自社の商品に合った方法で、独自の指数（式に当てはめる数値）を見つけ出すことが必要です。

既存顧客を、在籍期間、離脱期間、累計購買金額の 3 つからセグメント分けします

セグメント化することで対象となる数

表２：CPM 分析

表１に示すように、基準とする日数や、これらの数値を使って、自社の商品にあったマトリックスを作成します

用の節約をすることにもなり、広告宣伝

M（monetary：累計購買金額） いくら使っているか購買金額は、対象とする商品に合わせて、F（frequency：累計購買回数） どのくらいの頻度で買っているかに多くの予算を充当できない中小企業にR（recency：最新購買日） いつ買ったか、最近購入しているか現在のデータを分析し、おおよその数値

表１：RFM 分析によるセグメント分けの例

参考資料：リピート顧客倍増実践委員会「社長の知らない秘密の仕組み」 橋本陽輔著（ 初 回、 最 終 な ど の 区 分 け が で き る こと）

・購入金額（単品、期間ごとの合計金額など）

・購入回数・購入商品（複数商品があり特性が違う場合はそれにより分割して分析）などが必要になります。

もう一つ、重要なのが、それらの数値の正確さ、です。

システムの不具合で収集できていない期間がある、入力体制にムラがあり、すべての情報が取れていない、など運用面での問題がないかも、チェックしておきたい内容となります。

ランクアップをめざした販促活動を通してお客様を育てていく

長期的にお客様を優良客に底上げしていくためには、ＣＰＭ分析を活用した効果測定を、短期的に反応率の高い優良客にアプローチし即効的に売上を上げたい

場合には、ＲＦＭ分析を利用したセグメ

ント分けによる販促をお勧めしています。

今回は、表２を参考にＣＰＭ分析値を使ってどのようにランクアップする試作を練るかについて、例を挙げながら説明します。

購入ステップへの移行がハードルとなる通販などの場合は、初回購入から次のえで、毎月の数値変動を分析しながら効アップに有効な施策を考え、実行したう

このようにして、それぞれのステップのサイト上の行動に合わせて変わる）

ま た、 Ｑ Ａ ペ ー ジ は、 動 的（ お 客 様が出ない場合は、販促内容を変更したり、どのような取り組みをおこない、販売活います。

ページとしてプログラムが組み込まれての更新を日々手がけています。の導線などを改善するなど、販売サイト場 合 が 多 く あ り ま す。
（表２におけるラ果を測定していきます。思うように効果ＩＴ活用事例

ンク１からランク２への移動）
特 に、 最 近 の 販 売 手 法 で は、「初回購タイミングを再検討したりして、ＰＤＣ

このコラムでは、ＩＴの力を活用して、入特典」「 お 試 し 」 な ど の 施 策 に よ り、合わせ項目に絞り込んだＱＡページが表

例えば、Ａという商品を選択したお客如何ですか？

市場には商品が溢れ、購入者側の選択示されるようにシステム化しています。

動を支援することができるのか、についの定期購入を促す手法が多くなりつつあ
顧客データを最大限活用して、自社の肢が増えるに従って、商品単独での差別つまり、それぞれのお客様のニーズにＡサイクルを回していきます。

ります。
マーケティング政策を確かなものにして化 は ま す ま す 難 し く な っ て き て い ま す。

あった、ＱＡページが出来上がる仕組み

初回購入のハードルを下げて、次回からこの高いハードルをクリアするためにいく。時間はかかりますが、確実に販売商品に付随して、期待以上のサービスをです。

様の場合には、Ａの商品に関するお問い様々なマーケティングを展開していきま力を強めることができます。

充実させ、好感度を体験をしてもらうこて触れてみます。

す。
表３が、初回購入者に対する販促活動ともお客様に選んでいただくための、重組みがあるのか、ご紹介します。

情報商材を販売しているクライアントさんでは、受注の９０％をネットからの申込みで販売しています。

活 用 し な が ら、 Ｉ Ｔ の 力 も 借 り て、 ス

ムーズなサイトとなるように工夫しています。

そして、もう一つお勧めのアイデアが、Ｑ Ａ ペ ー ジ か ら、「 お 問 い 合 わ せ 」 サ

イトへの導線を用意しておくこと。

ＱＡページだけで解決しない場合の対応方法として準備しておきます。

こうしておくことで、過去のお問い合に、お問い合わせページにたどり着くこわせだけでは解決しないお客様が迷わずメールでの人を介したやりとりは、日々とができます。

それでも、、電話による問い合わせや、こうして、過去のお問い合わせ内容をの例です。
約九十日に渡って、ＤＭを使っの 価 値 を 訴 求 す る。 そ の た め に は、要な要素になってきています。

ここで注意したいのが、初回購入者（こお客様のことを知り、より多くの情てお客様のフォローをしていきます。のセグメントの人たち）には、クロスセ報を企業として蓄えていく必要があ

問い合わせ履歴を活用して、ＱＡサ

具体的な活用事例で、どのような取りル（その他の商品の購入）などの売り込ります。

商品価値ではなく、お客様にとってみをせずに、商品をしっかりと使っていイトを充実大切です。

産」になると考えて活用することが業にとって、「コスト」ではなく、「資お客様の情報を収集することは、企

ただき、納得がいったところで、次のステージに移っていただくことを目的とします。そのために、接触頻度を増やして、「 憶 え て い た だ く、」「思い出していただく」機会を作り出します。
インターネットを利用した購入であっ発生する業務となっています。
こうした問い合わせ内容を、すべてＣと日々の業務の負担にもなります。でも、たとしても、販売（セールス）のお知らせは、メールなどではなく、ＤＭなどをＲＭシステムに登録し、購買商品ごとに大切なお客様サービスのひとつ。

お問い合わせの対応は、量が多くなる

活用した方がお客様との接触度を深める

分類後、その内容を毎月の営業会議でレ

こうした情報をもとに、ＱＡページのないような仕組みづくりも効果的に利用

らしながら、お客様にはストレスを与えこうした取り組みで、問い合わせを減内容を充実させたり、解りづらいサイトビューしています。

ことができると思います。
毎月の数値変動から、販促活動の効果を知り、さらにブラッシュアップする氏名

この機能を利用することで、実現でき部署・役職る仕組みです。
興 味 の あ る 方 は、
「メール配信システム」で、検索してみるとさまざまなサービスを見つけることができます。

会社名してみましょう。

ステップメールを活用した、お客様フォローの仕組み
繰り返し購入する消耗品のような商品であれば、消費サイクルに合わせて追加購入のリコメンド（お勧め）のメールを送付するようにシステム化しておくことで、他社への流出を防ぐことができます。
例 え ば、「 商 品 購 入 後、 １ か 月 お き に商品購入ページに誘導するメールを送信する」などの仕組みを自動化しておけば、多くのコストをかけずに、セールス活動ができるようになります。
また、今回の記事で、ご紹介したような、 初 回 購 入 か ら ３ か 月 間 の フ ォ ロ ー
アップを、メールを使って実施する場合

横浜市中区長者町 4-11-11

URL：http://www.tact-info.co.jp/TEL:045-262-1741

メールアドレスFAXTELに は、 そ れ ぞ れ の 段 階 ご と に 送 信 す る
メール文を用意しておき、実現することも可能です。
この仕組みを導入するには、メール配信ソフトなどを活用することができます。
これらのソフトでは、ステップメールと言われる、登録済みのメールアドレスに、定期的に（例えば、登録後１週間おき に ） 配 信 す る メ ー ル 設 定 す る こ と で、後は自動的にシステムがメールを送信してくれる仕組みを搭載しているものがあります。

年

申込み日

お問い合わせ先

タクト情報システムズ株式会社

編集

〒住所

販売力強化のための IT 活用術 申込書

経営者のための IT 化推進講座

日

月（きりとり線）

お申込み FAX 番号 045-262-1742

お手数ですが、下記の申込用紙に必要事項をご記入のうえ、FAX にて本冊子をご希望の方に無料で郵送しております。
お申込みいただきますよう、お願いいたします。