お客さま本位の業務運営方針
2022年度取り組み結果について

カーディフ生命保険株式会社
2023年6月28日

The insurer for a changing world

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カーディフ生命 お客さま本位の業務運営方針
カーディフ生命は、「お客さま本位の業務運営方針（以下、当方針）」を以下のとおり定めています。
1. お客さま本位を推進し企業文化とする

カーディフの使命は「ひとりでも多くの人に、保険への扉をひらく」ことです。すべての従業員がこの使命の遂行に誠実に取り組み、業務運営にあたってお客さま本位であることが企業文化として揺るぎなく浸透するよう努めます。

2. お客さまが必要とする商品とサービスを提供する

当社の主要なお客さまである「住宅ローン世代」のニーズに応える保険商品を開発し、的確なアドバイスとともにお客さまに提供します。お客さまに正確かつ迅速に保険金・給付金をお支払いするとともに、時代の変化に適応したシンプルで便利なお客さまサービスを提供します。

3. お客さまに大切な情報をわかりやすく提供する

お客さまが商品・サービスを十分に理解し、最適な選択ができるよう、お客さまのリスクや不利益になりうることも含め大切な情報をわかりやすく提供し、お客さま本位のコミュニケーションに努めます。

4. お客さまの声に耳を傾け、経営に活かす

当社の事業パートナーである金融機関等のご協力も得て、お客さまの行動データ、ご意見、ご要望などを「お客さまの声」として集め、これに真摯に向き合い、そこから学ぶことで業務運営を不断に改善していきます。

5. 利益相反を適切に管理し、お客さまの利益をまもる

お客さまの利益を不当に害することのないよう、利益相反のおそれのある取引を適切に管理する態勢を構築し、維持いたします。

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「お客さま本位の業務運営方針」に基づく指標について
当社は、当方針のより一層の定着を図る指標として、「お客さま満足度」および、お客さまのロイヤルティを測る指標である「NPS （ネットプロモータースコア）」を設定しています。
これらの指標を継続的にモニタリングし、当方針の実現に向けた取り組みを実践していくことで、従業員一人ひとりが使命の遂行に誠実に向き合い、真にお客さまのお役にたてる保険会社となることを目指してまいります。

2022年度の結果

NPS

保険金請求時 : 56.2（2022年度から指標に設定）
カーディフ団信オンライン※利用時： 10.3
カスタマーサービスセンターお問合せ時： 20.7※:住宅ローンに付帯している保険のお申込みをウェブで行うサービス＜調査概要＞
調査対象者：団体信用生命保険被保険者、カーディフ団信オンラインご利用者
調査期間：2022年4月～2023年3月
調査方法：インターネット、 IVR（自動音声応答システム）、有効回答数：4,727名

NPSとはお客さまの企業へのロイヤルティ（信頼や愛着の度合い）を測る指標。「この会社（商品）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に0~10点で評価してもらい、9、10点と回答した方を「推奨者」、7、8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と定義し、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いて算出します。

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「お客さま本位の業務運営方針」に基づく指標について2022年度の結果 お客さま満足度※

保険金請求時： 89.0%（2022年度から指標に設定）
カーディフ団信オンライン利用時： 78.5%
カスタマーサービスセンターお問合せ時： 98.7%※:

カーディフに対する総合的な満足度を 11 段階（0 点～10 点）で評価してもらい、7 点以上を「満足」と定義して算出しています。

お客さまから寄せられたご意見•

Webでの手続きは操作性もフレンドリーでストレスが無く良いと思う。 がん保証の内容も良い。 今後も更なる魅力的な保証内容、安心した商品サービスを提供頂きたいと思います。

•

突然ガンになりこれから先どれだけ生きられるか不安だが、団信でローンがなくなった事により、万が一の時もローンが残ってない事で家族に安心してもらえるのでありがたい。

•

対応がスムーズで安心できました。 情報サイトの提供も有り難かったです。 保険が適用され、不安が軽減されたので、感謝しています。治療に専念したいと思います。

•

保険金請求のやり方が、分かりにくかった。

•

書類が届くまでに時間がかかりすぎで不安になった。

•

健康診断結果をアップロードできるようにした方が良いと感じました。

•WEB上で保険請求が完結すれば便利だと感じました

The insurer for a changing world4「1. お客さま本位を推進し企業文化とする」取り組み
 ミッション、行動規範の浸透 当社では、お客さまをリスクから守り、ライフプランの実現をサポートするという保険本来の価値を正しく伝え、お届けし続けるために、「ひとりでも多くの人に、保険への扉をひらくー Making insurance moreaccessible」をミッションとして掲げています。

ミッションの浸透

 経営陣から全社員への語りかけのほか、トップと社員が部署を超えて「お客さま本位」について自由に意見を述べ合う場や、多様な部門のお客さまへの想いや日々の取り組みを社内報を通じて共有するなど、継続的に取り組んでいます。
 定期的に実施する社員満足度調査では、ミッションに対する理解・共感度を測り、さらなる浸透に向けた計画立案に活かしています。2022年末の調査では、「会社のミッションに賛同している」との回答は94ptにのぼりました。
 BNPパリバ・カーディフ全体でお客さまに対するサービスカルチャーを浸透させるイニシアティブを展開し、各国でトレーニングを実施しています。

The insurer for a changing world5「1. お客さま本位を推進し企業文化とする」取り組み
eラーニングによる研修

 お客さま本位の企業文化を醸成する研修・啓蒙活動

お客さま本位の意識醸成や、お客さまの信頼に応えるためのコンプライアン
ス強化を目的に、新⼊社員研修や、イントラネットを活用した定期的なトレーニングの実施および本方針の従業員への周知・啓蒙に努めています。

 お客さま本位の行動を促進する評価体系

人事考課行動評価のひとつに「顧客価値最優先」を取り込み、評価プロセスに組み込んでいます。必須コンプライアンス研修を受講していない場合には賞与評定に反映させることとし、お客さま本位の意識醸成やコンプライアンス強化に努めています。

 「お客さまの代理人」の設置

イントラネットでの周知活動

お客さまの声を代表し、独立した権限をもつ「クライアント・デピュティ（お客さまの代理人）」を社内の役職として設置し、商品や事務手続き、募集・契約関連の文書などすべてのサービスに対してお客さまの視点で点検し、改善を図っています。2022年度には70件の点検を実施しました。

The insurer for a changing world6「2. お客さまが必要とする商品とサービスを提供する」取り組み
 顧客調査等に基づく商品開発および改善「がん団信」引受条件の緩和

 「がん団信」の引受条件を緩和
金融機関で住宅ローンをご利用になるお客さまに提供する「がん保障特約付き団体信用生命保険（がん団信）」について、がん既往歴のあるお客さまもご加入いただけるよう引受条件を一部緩和しました。
引受条件を緩和することで、がん既往歴があり、従来はお引き受けの対象外だった方も、経験されたがんの種類や治療内容、経過期間等によっては、当社の定める範囲でがん団信にご加入いただくことが可能となりました。がん既往歴のあるお客さまへのがん団信の提供は日本初となり、取扱金融機関を拡大しています。

 新型コロナウイルスに罹患されたお客さまへの対応
2020年２月以降、新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、同感染症を起因とする保険事故も保険金等のお支払対象となるよう保障範囲を拡大しました。

 その他の対応
上記のほか、法令改正に伴い次の対応をしました。
・クーリング・オフの電子化対応
・婚姻年齢の引き上げに伴う対応

既往がんの種類や治療内容、経過期間等によって、がん既往歴がある方も「がん団信」への加入が可能に

The insurer for a changing world7「2. お客さまが必要とする商品とサービスを提供する」取り組み
 お客さまの利便性を高めるサービス

請求手続き進捗状況のSMS通知

 保険金・給付金の請求手続きの簡素化

保険金・給付金請求時のご負担を軽減するため、必要書類の見直しや、診断書に代えて退院証明書または領収証のコピーでもご請求を可能にするなど、手続きの簡素化に努めています。

 先進医療給付金の医療機関あて直接支払サービス

高額な技術料を保険会社から医療機関に直接お支払いすることで、少しでもお客さまの経済的負担を軽減し、安心して治療に専念していただけるよう、先進医療給付金の医療機関あて直接支払サービスを提供しています。

 保険金等請求手続き進捗状況のSMS通知の開始

金融機関を通じて提供する団体信用生命保険に加入するお客さまが保険金等を請求した際に、請求書類の受付時および保険金等の支払い決定のタイミングでSMSによる通知を開始しました。

 「がん制度ドック」のSMSによる紹介サービスの開始

がんを事由とした保険金等の支払い対象のお客さまに、がん患者の経済的な問題に関連した制度を検索できる「がん制度ドック」を紹介するサービスを開始しました。

通報

査定

支払

請求受付通知支払決定通知カーディフ生命です。
お客さまからの請求書類を受領しました。ご請求の結果は、弊社、またはお借入れの金融機関から連絡させていただきます。

カーディフ生命です。
保険金のお支払が決定いたしました。詳細は郵送する通知をご確認ください。

お役立ちリンク：
NPO がんと暮らしを考える会
http://www.ganseido.com/ 治療時に利用できる支援制度が検索できます。

「がん制度ドック」紹介サービス

 新型コロナウイルス感染症に関する対応

新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴い、保険金等請求件数が増加する中、迅速なお支払い実現に向け、担当者増員のうえ対応しました。

The insurer for a changing world8「2. お客さまが必要とする商品とサービスを提供する」取り組み
デジタルサービスの推進 お客さまの利便性を高めるサービス
 デジタルサービスの推進「カーディフ団信オンライン」サービスの向上

PCやスマートフォンからいつでも住宅ローン保険にお申込みいただける「カーディフ団信オンライン」は、自動引受査定エンジンの搭載により、その場で保険加入の審査結果を受け取り、住宅ローン契約の可否をよりスピーディーに確認することが可能です。金融機関と当社を専用回線で結び、お客さま情報をデータ連携することですべての書面手続きを省略した“ネット完結型”の導入も拡大しています。

カーディフ団信オンライン

チャットボットでお問い合わせに24時間対応「カーディフ団信オンライン」で当社の住宅ローン保険にお申込みいただいたお客さまには、チャットボットおよび担当者によるライブチャットサービ
スにより、24時間いつでもご質問に回答することが可能となっています。

保険金・給付金のオンライン請求サービス

ネットで保険金請求をしたいというお客さまの声を受けて、2020年6月より、保険金・給付金の請求書類の発送依頼を24時間ホームページで受け付けるサービスを開始しました。今後はさらにサービスを拡大していく予定です。
保険金・給付金のオンライン請求サービス

チャットボット／ライブチャットサービス

The insurer for a changing world9「2. お客さまが必要とする商品とサービスを提供する」取り組み
 お客さまに最適なサービスを提供するための取り組み

最適なサービスをご提供するために

 暮らしに役立つ付帯サービスの提供
当社の保険にご加入のすべてのお客さまがご利用いただけるアシスタンスサービス「Home Concierge」では、24時間対応の医療・介護、健康相談やホームアシスタンスなどお客さまの日常生活をサポートするサービスを提供しています。

 ニーズに迅速に応える「イノベーションファクトリー」
お客さまが求めるサービスを迅速に開発し提供するためのプロジェクト「イノベーションファクトリー」を、BNPパリバ・カーディフ アジア地域で展開しています。部門横断的な少人数のチームを結成し、お客さまが抱える課題を解決するサービスを短期間で開発するアジャイル手法を用いて取り組んでいます。

Home Concierge（ホームコンシェルジュ）The insurer for a changing world10

「3. お客さまに大切な情報をわかりやすく提供する」取り組み
 フォローアップの体系化と効果的なトレーニングプログラムの再構築
 前年に引き続き、ご提携金融機関におけるナレッジやスキルの向上、均質化を目的としてトレーニングの企画、提案、実施、振返りのPDCAを体系化。住宅ローンの現場においてお客さまに最適な保障をお選びいただける体制づくりのお手伝いを継続しています。
 研修実施後は受講者にwebアンケートへ回答いただき、研修の効果を測定するとともに、次ステップへ向けた具体的なフォローアップメニューを確立しています。

総合研修資料 また、疾病や制度に関わる各種データは、お客さまに配布できる形でデータブックに集約。適切な情報提供と保障の必要性を確実にお伝えする体制も整えました。

研修後アンケート 非対面研修ツール

データブックコロナ禍を経てニーズが高まった各種非対面研修ツールの整備も拡充を続けています。
 「e-learningコンテンツ動画」
 「トータルコンサルティング動画」→ 内容をアップデートしたうえで対面研修の一部に取り入れるなど、受講者に対して高品質かつ均質な研修を提供しています。

E-learningコンテンツ

トータルコンサルティング動画

The insurer for a changing world11「3. お客さまに大切な情報をわかりやすく提供する」取り組み
 デジタルを活用した情報提供の工夫● 複雑な保険の仕組みや、重要な免責事項をよりわかりやすくご理解いただくために、アニメーションを用いた「デジタルパンフレット」の普及に取り組んでいます。
● 住宅ローンの保険をより分かりやすく、身近にお伝えするための取り組みとして ”住まいと暮らしのヒントから団信まで”をコンセプトとした情報サイト「スマイルすまい」を運営しています。またTwitter、Facebook、YouTubeなどソーシャ
ルメディアの公式アカウントを開設、お客さまとのタッチポイントを拡大しながら多面的な情報提供活動を行っています。
● 住宅ローンをご利用予定のお客さま向けに、住宅ローンの仕組みや商品、団信などを動画で紹介する動画ツール「ローンスマートナビ」を提供しています。ローンスマートナビにより、お客さまは仮審査申込後、いつでも手軽に住宅ローン関連の説明動画を視聴することが可能です。

デジタルパンフレット

ソーシャルメディア
スマイルすまい● 簡単な質問にお答えいただくだけで、住宅ローン保険選びをスピーディに行える「団信ロボットアドバイザー（団信ロボアド）」を開発し、2023年2月よりパイロット運用を開始しています。

ローンスマートナビ

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団信ロボアド12

「3. お客さまに大切な情報をわかりやすく提供する」取り組み
 住宅販売業者に対する支援体制の構築● 住宅販売業者の皆さまを対象としたセミナーや勉強会を実施し、お客さまに適切に情報提供いただけるようサポート体制を構築しています。
● また、金融機関、住宅販売業者の現場支援を目的とした専門チームを発足し、お客さまが住宅ローン保険の必要性を感じていただくとともに、安心して住宅ローンを組んでいただくためのサポートを行っています。
● 保障内容が多様化する住宅ローン保険をわかりやすく正確に情報提供することを目的に、住宅販売業者の皆さま向けのセミナー・勉強会の資料を継続的に改良しています。また
不動産関連会社向け情報サイト「RUIE」では、住宅ローン保険の保障内容のほか、営業活用術や住宅ローンに関連した専門情報を提供し、住宅販売業者の皆さまの活動を支援しています。

住宅販売業者向け情報サイト「RUIE」

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「4. お客さまの声に耳を傾け、経営に活かす」取り組み
 お客さまの声を収集し、経営に取り入れる仕組み

お客さまの声を経営に生かす仕組み● 経営層を含むメンバーで構成するお客さまの声委員会を四半期毎に開催し、お客さまから寄せられたお申し出や苦情、NPSの結果等を一元管理し、改善活動に生かしています。
● たとえば、お客さまからのご意見をもとに、保険金、給付金請求のお手続きの進捗状況をメールでお知らせするサービスを開始するなど改善対応につなげています。
● また、NPSの結果に基づき「カーディフ団信オンライン」の入力画面を改良したほか、コールセンターのスクリプトを見直すなど、お客さまにとってのわかりやすさ、使いやすさの向上に継続的に努めています。
● NPS、満足度に関してはお客さま本位の業務運営を図る主要なKPIとして設定し、定期的に公表していきます。
● お客さまから寄せられるご意見やご要望は、社内のイントラネットやメールで全従業員と共有し、当社の事業のあらゆる面にお客さまの声を反映させています。

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「5.利益相反を適切に管理し、お客さまの利益をまもる」取り組み
 利益相反管理態勢● 「利益相反管理方針」に基づき、他の部門から独立した利益相反管理統括部署を設置し方針・規程・マニュアルに基づき適切に把握し管理しています。
なお、2022年度中に利益相反のおそれがあり管理すべき対象取引は発生しませんでした。

ホームページに掲載している
利益相反管理に関する情報● 利益相反管理に関する法令や社内規定を遵守するため、研修等により利益相反に関する方針・規程を周知・徹底しています。

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