事件・事故、企業不祥事発生時のマスコミ対応
有限会社エンカツ社

代表取締役社長

横浜国立大学 リスク共生社会創造センター 非常勤講師

宇於崎

1．はじめに不祥事に対する世間の見方は一昔前に比べより厳しくなってきている。週刊誌や新聞、テレビのようなマスコミだけではなく、一般

図1

裕美 Hiromi Uozaki

Bad News は Good News• マスコミ業界の格言：Bad NewsはGood News• 悪いニュースほどよく取り上げられる– 良いことはローカルネタ、業界ネタ– 悪いことはいきなり全国ネタ、トップニュースの人々までがネットを使ってクレームや不満を表明したり、他人を攻撃したりするように件・事故が起きると頑張って取材にやってくなってきている。行き過ぎた批評が横行し、る。なぜそうなのかというと、悪いことがお現代は不寛容社会になったと言われている。

きたときのほうが、読者・視聴者つまり一般

このような不寛容社会において、企業は特にの人々が報道をよく見るからである。記者も注意が必要である。いつ、マスコミや世間のカメラマンも自分の作品である記事や番組は攻撃対象となるかわからない。本稿では、事より多くの人に見てもらいたい。よって、注件・事故が起きたときのマスコミ対応方法に目度の高いニュース、つまり悪いことを取材ついて実例を交えて紹介する。

し報道しようとすることになる（図1）。

2．不 祥 事 報 道 が 減 ら な い
理由では、なぜ読者・視聴者は悪いことに関心があるのだろうか。これは生物としての人間のリスクマネジメント本能だからと筆者は考えている。私たちは、遠くで起きた災害でもすべての企業人は、日々まじめに業務にあ事件でも事故でも、同じようなことが自分のたっている。しかし、つつがなく日常業務を身に降りかかったときどのように対応すれば行っていても、そのことをマスコミは取り上げよいのか、あらかじめ学習しておきたい。そてはくれない。一方、事件や事故が起きたられで、よその不祥事についての報道やネットすぐにマスコミからの取材が殺到しネットでの悪いうわさを見て、何をしたらだめなのか、も騒がれることになる。どうしてなのだろうか。

どうすれば助かるのか、探ろうとしているのだと思われる。

（1）「Bad News は Good News」
だから
マ ス コ ミ 業 界 に は「Bad News は Good

3．リスクマネジメントとしてのコミュニケーション

News」という言葉がある。
「悪いことが起きたときのほうが報道のしがいがある」というリスクマネジメントとしてのマスコミ対応

記者の本音である。記者やカメラマンは、事やネット対応、あるいは一般の人々への対応
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は、危機管理広報と言われる。危機管理広報
は、事件・事故が実際に起きてしまった瞬間から行うクライシスコミュニケーションと、

4．報道が過熱するケースの共通点

事件・事故の起こる前、つまり平時に行うリスクコミュニケーションの2種類がある。

（1）当事者が説明しない
何か事件や事故に巻き込まれたとき、マス（1）リスクコミュニケーション

コミを避けるためにドアを固く閉ざして引きリスクコミュニケーションは、「今は大丈夫

こもる、逃げるというのは最悪である。取材だけれども、こんなことが起こるリスクがあっのプロである記者やカメラマンから逃げ切るて、こんな損害を被ることがあるかもしれまのは困難である。それにいつまで隠れていれせん。しかし、私たちはリスクを最小化するばよいのだろうか。当事者がいくら逃げてもためにこういう努力をしています。対応策も世間もマスコミも忘れてはくれない。当事者用意しています。ほかにまだご心配なことはが取材拒否したり雲隠れしたりしても、記者ありますか」とリスクについての情報提供やたちはあきらめない。コメントしてくれる人意見交換をすることである。工場見学会や避を探し出して取材する。そんなとき、ここぞ難訓練、ハザードマップの配布はこれにあたとばかりに当事者に対する過去の恨みや日頃る。リスクコミュニケーションは、まだ事故の不満をマスコミにぶちまける元従業員が出や事件が起きていないときに行うので、自分てくるかもしれない。その結果、テレビのワたちのペースで落ち着いて行うことができる。

イドショーや週刊誌などのマスコミ報道は過熱しネットでも悪いうわさがまん延すること（2）クライシスコミュニケーションになる。

クライシスコミュニケーションは、リスク

2018年1月8日成人の日の朝、晴れ着レンが顕在化してクライシスとなったとき、つまタル・販売業者の「はれのひ」の店舗が閉鎖り、事故・事故が起きてしまったときに必要し、多くの新成人とその家族、成人式を主催となる。事故・事故が起きたとき、まずは関した自治体は大混乱に陥った。社長は行方不係者への説明が必要である。社会的に影響が明で事情がわからず、被害者の悲痛な訴えがあることならば、マスコミやネットを通してマスコミに何度も取り上げられた。「はれの世間に対し説明責任を果たさなくてはならなひ」の経営とは直接関係なさそうな人々がい。工場火災後の緊急謝罪会見が典型的な例

次々とテレビや週刊誌に登場、社長の過去やである。

私生活が暴かれた。この騒ぎは、1月26日に事件・事故が起きたときに行うクライシス社長が出てきて謝罪会見を開くまで続いた。

コミュニケーションでは、当事者は慌てふた報道が過熱するケースの共通点は、「当事めき、現場は混乱している。そのため、失敗者が説明しない」ことである。取材拒否やノー例も数多く見られる。いざというとき、失敗コメントを続けてうまくいったためしはない。

を避けるには事前準備と訓練が不可欠である。

憶測に基づく不正確な報道が続くだけでなく、取材に応じない頑なな態度がマスコミの非難の的となってしまうからである（図2）。

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図2

報道が過熱するケースの共通点• 当事者からの説明がない– トップが雲隠れ– 取材拒否– ノーコメント– 記者会見無し

憶測、周辺情報による報道が過熱•
図3

当事者による素早い対応が重要

メディアトレーニング• メディアトレーニングとは記者会見やインタビューの予行演習• なぜメディアトレーニングが必要か– 不祥事はめったに起きないので誰もが経験不足– スポークスパーソンが緊張のあまり失態をしでかすことはよくある– 記者は、相手の動揺や説明の矛盾を見逃さない– スポークスパーソンと記者がクライシスという異常事態でいきなり対面すると、誤解が生じる可能性が大いにある– そこでスポークスパーソンは、事前のメディアトレーニングで“場慣れ”しておくことは有効（2）いきなり本番は無理ために、最も有効な手段はメディアトレーニ

ならば「事件・事故が起きたらすぐに記者ングである。メディアトレーニングとは、記者会見すればいいじゃないか」ということにな会見やインタビューの予行演習である（図3）。

るが、実際にはなかなかそうはいかない。ま

筆者の会社で行うメディアトレーニングでず、記者会見とは、どんなふうに行うものでは、事件・事故発覚から数時間後に記者発表あろうか？配布資料はどうすればいいのか？

するという設定で、受講者は資料作りから記マイクやプロジェクターやスクリーンは？司

者会見までをひととおり体験する。架空のシ会は？知らないことばかりである。質問されナリオをもとに、受講者が報道関係者向け資ても答えられなかったらどうなるのであろう料と想定問答集を作り、役割分担を決めて、か？不安はつきない。

模擬記者会見に臨む。このとき、ビデオ撮影

5．最も有効な準備策「メディアトレーニング」も行う（図4）。
模擬記者会見後、受講者はビデオ録画を確認する。講師から改善点を指摘することもあるが、自分で自分の姿を見ることが一番効果

いざというときマスコミ対応で失敗しない的である。1回目の模擬記者会見では、要領
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図4

模擬記者会見と撮影

図5

危機発生時、皆が知りたい 4 つのこと

①何が起きたか（現状）②なぜ起きたか（原因）③今どうするのか（復旧対策、補償）④将来どうすればよいのか（再発防止策）

記者発表資料に入れるべき重要ポイントがわからず挙動がおかしかったり、質問と回ある。ここでトリッキーなのは、「回答を用答がかみ合わなかったり、たいがいは残念な意する」という言葉の意味である。調査を徹結果となる。しかし、ビデオを見れば、「そ底的に行い、内部で議論を重ね、完璧な回答うか、ここが悪かったのか。こうすればよかっを作文するということではない。

たのだ」と気づくことができる。直後に2回①の現状は「このような事件・事故が起き目の模擬記者会見を行えば、問題はほとんどました」でよい。問題は②の原因、③の対応、改善される。2回目のビデオを見て3回目に④の再発防止策である。詳細がわからないと臨めば、ほぼすべての人が完璧な発表者になき、どう表現すればよいのであろうか。

れる。落ち着いて事実関係を説明できるし、記者会見を開くタイミングは事件・事故が予想外の質問を受けたとしてもうろたえるこ起きてから早ければ早いほどよい。事件・事とがなくなる。

故直後なら、詳細が分かっていなくても不自然ではない。「原因は不明」、「対応策や再発（1）失言を防ぐには何があってもオロオロしないということが防止策は未定」と発表しても、記者たちも「それはそうだ」と理解してくれる。変にとりつ重要である。わざと失言する人はいない。失くろわず、そのまま言ってよい。

言が出るのは、理性を失い慌てふためいたと「不明」、「未定」あるいは「調査中」、「検きである。メディアトレーニングのメリット討中」であっても発表する価値はある。「不は、記者会見の準備方法や要領がわかるだけ明」、「未定」、「調査中」、「検討中」は明確にではなく、難しい局面を乗り切る度胸が身にその時点における状況を正しく表現しているつくことである。想定外の質問をされたり、言葉である。事件・事故の当事者からすると、記者から非難されたりしたときの心構えや切「不明」や「未定」と、はっきり言うのは気り抜ける技術が身に付き、結果的に失言リスがひけるかもしれない。自分たちの力不足とクは激減する。

見られないかと不安になるのだろう。しかし、最大限の努力をしたけれども、それでも不明（2）記者に聞かれる4つのこと
事件・事故後の記者会見や個別取材で、記者から聞かれることは決まっている。図5に示す4点である。これら4点に対する回答を用意してから、記者会見や取材に臨むべきで18

や未定だというのなら、それはそれで正しい回答なので OK である。

図6

裁判で勝ってもイメージは良くならない• 人々が問うのは、法的責任だけではない– 道義的責任– 倫理観• 裁判に勝てば、名誉は回復できるのか– マスコミの第一報で、イメージは固定– 判決が出る頃には、マスコミ報道は激減

不祥事発生直後のマスコミ対応が重要

6．裁 判 に 勝 っ て も 評 判 は
よくならない

事故直後の対応のまずさが最後まで影響してしまったのである（図6）。

7．おわりに2016年10月、シンドラーエレベータ株式
会社は、サービス事業をオーチス・エレベー

世間の評価は裁判結果ではなく、事件・事タサービス株式会社に譲渡、日本事業から完故直後の報道のされ方で決まる。マスコミの全に撤退するとの報道があった。

第一報でイメージは固定化されてしまう。だ

スイスに本社を置くシンドラー社製のエレからこそ、企業が不祥事発生後も存続し成長

ベータにおいて、2006年6月、東京の高層していくためには、マスコミ対応が何よりもマンションで高校生が挟まれて亡くなるとい大切なのである。いつ起こるかわからない事う事故が起きた。事故直後、シンドラー社の件・事故に備えるために、メディアトレーニ日本法人シンドラーエレベータ株式会社にマングを行うことを勧める。

スコミが殺到した。しかし、突然のことで同社は何もコメントを発表せず、スイス本社から幹部が来るまでの数日間、ほとんど記者対応ができなかった。カメラにとり囲まれて困り果てる社員の姿を覚えている人も多いことだろう。筆者も含めて、このとき初めてシンドラーエレベータの名前を知った人も多く、事故のイメージとシンドラーの名前は強く結びついてしまった。その後、同社は日本での営業は振るわず苦戦を強いられることとなった。2015年9月、東京地裁の判決がでて同社の役員は全員が無罪となった。しかし、裁判で無罪になっても、世間の人々が抱く同社のイメージは変わらなかったのである。結局、同社は日本市場から撤退することを決めた。

うおざきひろみ横浜国立大学工学部安全工学科卒業。つくば科学万博、リクルー
ト、電通バーソン・マーステラ勤務を経て、1997年有限会社エンカツ社設立。広報、危機管理広報に関する講演やメディアトレーニングを実施。
近著「リスクコミュニケーションの現場と実践」。

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