経営者のための IT 化推進講座

VOL.2

販売力強化のための IT 活用術
この号の内容ごあいさつ● CRM はなぜ必要なのか

タクト情報システムズでは、「中小企業の IT 化推進」をめざした取り組みとして、情報活用や IT 化に関す

● そもそも CRM で何ができるのかる企業事例などを掲載しています。貴社の活用におい● なぜ、定着・活用できないのかて少しでもヒントを得ていただければ幸いです。

● 導入する前に必要なこと● 導入後に必要なこと

弘美
田邉代表
タクト情報システムズ株式会社

ＣＲＭはなぜ必要なのか
クライアントさんとお話しをすると、ＣＲＭシステムの導入のきっかけは、本当にさまざまです。

□ハガキの宛名は、紙台帳からいつも手書きで書き写している□担当者が辞めてしまうと、お客様との関係も継続できなくなってしまう□お客様との接点は、販売のときだけため、事務処理の軽減・・・など、それが、転居などで使えないデータがどのく□多くのお客様データを持っているで、その後の接触はない

ぞれの企業が、さまざまな目的をもって、らいあるのか解らない売上を上げるため、顧客満足度向上の導入を推進していることが解ります。

□ 新 店 舗 ／ 新 事 業 所 の 開 設 の た め に、ある程度の営業先をもっておきたい□利用者の平均年齢や住所の分布などの情報が知りたい□多い問い合わせ内容などを知り、電話での対応などのコスト軽減策を検討したい

ＣＲＭシステム導入にあたっては、こしっかりと意識しておくことが、とってうした解決したい課題、めざす目標を如何でしょうか？

も重要になります。

何が変わり、何が実現できるのか、思い当たる改善したい項目はありまし
たか？

きます。

備えている機能について、ご説明してい次の表は、一般的なＣＲＭシステムがも、顧客管理の機能を備えています。

ですし、年賀状などの「宛名管理ソフト」報を管理するという意味では、その一つ例えば「名刺管理システム」もお客様情

顧 客 管 理 シ ス テ ム と も 呼 ば れ ま す が、囲が広いシステムです。

実は、ＣＲＭシステムって、とても範

そもそも、ＣＲＭで何ができるのかそれらを確認するための検討材料を、ご紹介していきます。

■めざす活動・活用方法はどのようなものか、売上予測や目標達成まで、あとど□来月、どのくらいの売上が見込めるるようになりたいなど、販売アプローチの方法を考えられ□購入履歴から、次に勧めるべき商品営業活動をおこないたい□お客様の優先順位を知り、効率よくたい事柄を見ていきます。

では、導入後の効果として、、実現しのか■現在、発生している問題はないか
お客様に関連する日々の業務において、問題となりがちな点を挙げてみます。
自社を振り返ってみて、当てはまる項目はありますか？
□クレームなどお客様とのトラブルが多く、同じようなミスが発生している□担当者以外は、商談内容やお客様の好みが解らないため、アプローチができない□お得意様かどうか、は「なんとなく」□お客様との関係性をもっと強めるたのくらいかの目処がほしい□既に新商品を購入していただいたおめに、定期的にお客様へのフォローを実の感覚で判断している

客様に、重ねて新商品をおすすめしてし施したい

るだけ短期間で立ち上げたい□新商品や新サービスの販売を、できまった経験がある□「売れる営業マン」と「売れない営業マン」の差が激しい表１

一般的な CRM システムの機能

No

機能名

1

顧客管理

2

34567

概要
活用方法
お客様の基本情報を管理します。
基本的にいち個人の情報（氏名、年齢、住所など）を管理します。 ・社内の情報を共有化により、担当者でなくてもお客様情報を閲覧することがで
ブライダルなどの冠婚葬祭業などを対象にしたシステムでは、家族 きますの情報など複数人をグループとして管理できるシステムもありま
・電話などの問い合わせ時に、お客様情報を確認しながら対応することができるす。
ので、ある程度のクレームなどを防止することができます
SFA のような対企業の管理するような場合は、会社（企業）情報＋複数の担当者（個人）情報のように段階的に管理できるシステムも ・担当者が辞めてしまっても、会社の財産として情報は残りますあります。

履歴情報管理顧客情報検索・過去の問い合わせ内容や来店履歴を確認することで、きめ細やかなお客様と接顧客情報に紐づいて管理される情報です。
触をすることができます
あるお客様の来店履歴や問い合わせ履歴、DM やメールを発送した履歴などお客様との接点を記録しておきます。
・蓄積したデータを分析することで顧客のランク付けや次に取るべきアクション
SFA では、商談管理／案件管理などが該当する機能です。などの施策を考えることができます
お客様情報をある条件で抽出し、一致する情報を結果として表示し例えば、横浜市に住んでいる人、今月誕生日の人などを抽出する場合に使用しまます。
す。
検索結果を一覧表示する、CSV（EXCEL などで読み込める形式）ファまた、履歴情報を検索することで、来店後３ヶ月経過したお客様、などの抽出がイルで出力する機能、宛名印刷機能と連携しているもあります。
可能になります

宛名印刷／メール
DM 用の宛名シールの印刷、メール送信機能など、お客様へのアプ ・宛名書きが手書きから PC 出力に変えることで作業の軽減になります
送信機能ローチ手段を補助する機能
・メールのやりとりにより、お客様との連絡がとりやすくなります（一括データ登録）・システムの移行時の作業負担の軽減になります
・大量のアンケートなどを業者にお願いする場合に利用することができます
顧客情報の入出力 多くのアプリケーションでは、CSV（EXCEL などで作成したデータ）（一括データ出力）
機能
形式で一括でのデータ登録や、一括データ出力機能を持っています。
例えば、大量のメールアドレスを抽出し、他のメール配信ソフトにデータを移したり、EXCEL などの表計算ソフトを使って、独自にデータを分類したり、加工したりするために利用します。
名寄機能

同じ人が重複して登録されているお客様情報を１つにまとめる機能 複数店舗で運用する場合や、インターネットを利用してアンケートを実施していです。
る場合など、情報の入手経路が複数ある場合、入力後に情報を整理します。

その他

会員管理、ポイント管理、TODO（予定）管理

会員制管理の運営システムや、運用者間での情報共有のためのツール

客様情報を一元管理し、その情報を販売紹介したような機能を活用しながら、お多くのＣＲＭシステムは、この表でごかなくなり、結局使えないデータの山にどのくらいあるのか、などの見極めがつフォローをしなくても良い顧客データはその中に優良客がどのくらいあるのか、なってしまい使用を継続することが、難しくなってきてしまいます。このようなケースになると、場合によっては、新たに一から顧客名簿を取集しなおし・・・という事態にもなりかねません。

活動に利用する目的で作られています。

なぜ、定着・活用できないのか売上向上や、コスト削減にも効果を期待できる、このＣＲＭシステム。

ただ、何度か導入したけれど、そのたびに途中で挫折してしまうケースも多いのも事実です。

なぜ、継続することが難しいのか。良くおこる事例をご紹介します。

一つ目は、活かせる情報が不足しているケースです。

例えば、 営業の現場で重要なのは、キーマンは誰なのか、これまでの取引高やその時の担当者など、営業トークの材料や接触のヒントがほしい場合が多くあります。仮に、システムに名刺情報程度のデータしか管理されていないと、活かせる情報が少なく、次第にシステムに頼らず、営業マン個人のスキルに頼らなければならなくなってしまいます。

また、情報の鮮度を保つことも重要な要素になってきます。

日々、新規顧客の情報を収集しても、定期的にアプローチをして接触をしていないと、データの数だけは増えたけど、も、導入できるアプリケーションも出てバーなどのハードウェアを準備しなくてべきことを纏めています。

がら、検討・確認しておくこと、作業す度、権限のある人が携わることで、スムーした関連する担当者が多いため、ある程

まずは、社内の顧客情報がどのように用語の定義集を作成するなど、検討段階

この段階で、運用フローを整理したり、導入する前に、必要 な こ とがちですが、見切り発車は、先ほどの例管理されているのか、どのくらいの量がズに進められるメリットもあります。

次に、意識してほしいのが、導入に際のように、後々使えない状況に陥ってしに合わせてマニュアル化することもお勧いるため、安易に利用を開始してしまいして、やらなければならないことや、事あるのか、を把握しましょう。

これらを確認する際、利用している台帳やアンケート用紙など実物を揃えておきましょう。

必要な機能を検討

２．の入手経路を元に、実際にデータを登録する部門（担当者）、データを利用する部門（担当者）を確認します。
事前に、システム化により負担が増えると思われること、コスト削減や便利になると思われること、要望事項などをヒアリングしておきましょう。
5

パッケージの選定

管理項目、機能などを元に、どのパッケージを利用するかを検討します。
月額費用や保守費用など費用面も検討材料にしてください。

6

データ移行／データ化費用

導入前に、現在の紙データの電子化、既存のデータを新システムへの移行などの作業が発生します。
仮に、データ入力業者に依頼する／移行作業を外部にお願いする場合は、事前に見積もりをとっておきましょう。

比較的、トップダウン方式で導入する

過去のデータが膨大な量になっていた
り、情報の鮮度が心配な場合は、商品サイクルなどを考慮した上で、直近３年以内の購入者情報のみデータ化する、など

導入後に必要なこともう一つ重要なのは、導入後のイメージも持っておくことです。

話を少し進めて、導入後の活用についてお話しさせていただきます。

また、管理する項目をしっかりと決め出していただく」ためにも、ダイレクト

何 よ り お 客 様 の「 記 憶 に 残 り 」「 思 い●定期的にお客様と接触を実現するてからスタートすることも重要な点にな

メールやメールなどを利用して、接触すうな基準で運用するのか、など、運用後ステータス（状態）は何段階で、どのよねで、常に情報の鮮度を保つことができ録し、記録する。こうした日々の積み重そして、接触した情報はシステムに登る頻度を増やしていきましょう。の活用想定も加味しながら、決定していれば、顧客情報は資産となり、活用するべての人に関わっていただくことをお勧活用する人、管理する人など関連するす担当者を中心に、データを入力する人、い。ておくことは、忘れずに実行してくださ付無効」などのフラグをメンテナンスしもちろん、ＤＭが不着になったら、「送ことができるようになります。

めします。

できれば、この段階から、企画・推進きます。

必須（必ず入力する）項目はどれか、ります。の切り分けをすることも重要です。

めです。

まう危険性を増してしまいます。

1. の作業と並行して、お客様情報の入手経路を確認します。

この作業は、システムに入れるべき初前に決めなけれなならないことが、以外と多くある、ということです。

現在、保持しているお客様情報について検討します。

期データの量を知ることで、データ化す

4

表２は、決定するステップを考慮しなる費用や新しいシステムへの移行作業な１．または２．を実施することで、お客様情報としてどのような項目を管理すべきかを考えます。
氏名、住所、だけでなく、アンケート結果や勤務先など、現在収集している項目にプラスして今後データとして管理すべき項目を検討します

ことが多いＣＲＭシステムですが、こうど、コストがかかる項目にも関連してき管理項目の洗い出します。

3

最近は、クラウド環境を利用して、サー・インターネットから入手した情報はどのように処理されているか・アンケートなどの担当部門とその保管方法
・名刺やカルテ、受注伝票などの管理部門とお客様情報の取り扱い
お客様情報の入手経路
2

・社内のどの部署でどのくらいの情報を持っているのか・その種類と量を把握します。
・紙データでどのくらい（何名）、電子データ（EXCEL や宛名印刷ソフト）で何名なのか現状の保有情報の確認
1

導入前の準備表2

氏名して活用する、などの基準を分析データ

顧 客 満 足 度 何％、 再 購 入 率 何％ な ど、

部署・役職●データを分析するひとり一人の顧客データを、ある集合
広告宣伝で使われるのも、こうした分析

これまでご紹介した活用方法や分析結会社名から導くことができます。

体 に し て 分 析 す る よ う な 作 業 は、 コ ン
結果になります。

単品売りからセット販売へ、定期購入

３．商品・サービスの面から考える。

ピューターの得意分野です。
どのような分析をするかは、次のカテゴリーに分けて整理してみると、解りやすいかも知れません。
制度や相性の良い商品との協業販売なよりお客様に購入しやすく、機会損失をど、 購 入 頻 度 や 期 間 を 分 析 す る こ と で、購入に一番近い人、自社の商品のター防ぐ販売方法なども考えることができま

１．販売戦略から考える。
ゲ ッ ト 層、 購 入 ま で の ス テ ッ プ、 な ど、す。

できます。直近で、購入をプッシュする果を得るためには、お客様の基本情報だ分析することが可能な情報です。

これらは、購入履歴を蓄積することで、売るための情報となる数値をとらえるための分析を行います。
たとえば、見積もりを提示したお客様
は、カタログを請求されたお客様よりも、には、この人たちーのようなセグメントけでなく、日々の接触情報や、アンケー

横浜市中区長者町 4-11-11

URL：http://www.tact-info.co.jp/

TEL:045-262-1741

メールアドレス

FAX

TEL

購入までの道のりは短いと考えることが分けをすることで、戦略的な営業展開をト情報、購買履歴など、さまざまな関連な導入、運用めざしてください。

自社に置き換えて検討をしながら、最適

是 非、 今 回 ご 紹 介 し た 内 容 を 参 考 に、が必要になります。

情報を含めて管理できるＣＲＭシステム目指すことができるようになります。
また、郊外に住む４０代の主婦、など購入層がある程度イメージできれば、広告媒体やちらしのイメージ、訴求方法なども、絞り込んで考えることができるようになります。
２．お客様の立場から考える。
お客様からの問い合わせ内容や、既に、購入いただいたお客様からのアンケート〒

住所

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（きりとり線）

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