Web Review

デンソー

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待ち楽

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業界初の「Web受付機能」搭載
KDDI推奨機種として全国のauショップへ導入「待ち楽」は店舗以外の場所から事前に順番待ち予約が出来る「Web受付機能」を新規搭載することで、お客様の待ち時間を少なくすることを実現した。同時に、店舗の混雑状況をリアルタイムに把握することで窓口の人員配置を変更するなどショップの業務効率化も実現できる。KDDIでは本部推奨品に選定し、全国のauショップへの導入を推進していく。

付（発券）を行えるようになった。
携帯電話ショップの来店客は、通りがかりに立ち寄る場合もあるが、大半は「機種変更したい」「端末を修理に出したい」など何らかの目的を持って訪れる 目的型来店 だ。遠方から足を運ぶような場合には、移動時間と待ち時間で数時間を費やすことになりかね年間最大の商戦期である春商戦をこうしたなか、販売現場では、来店迎え、携帯電話ショップは繁忙を極め客を待たせることから生じる不満を解ている。最近ではスマートフォンの人気消するのに有効な受付管理システムとが高まっているが、携帯電話とは機能して、デンソーの「待ち楽」を活用するや操作性も違うことから来店客からの動きが広がっている。

質問も当然増えており、接客時間が長「待ち楽」はボタンを押して番号順に時間化する傾向にある。また、スマー

待たされるだけの一般的な受付発券対応窓口、受付の業務内容といった店側にとっても、待ち時間の少ない時間

トフォンに限らず携帯電話端末を修理

番号システムとは異なり、画面のタッチ舗状況を、フロアマネージャーや窓口帯を選んで来店してもらえるようになる

して少しでも長く使い続けようとするユ

パネルにより来店目的や、それに対応スタッフは無線LANを通じて管理用のので待ち時間を「平準化」できる。

ーザーも多く、故障・修理受付の窓口する窓口の選択を1つの端末で入力でPDA端末からリアルタイムに把握するここのように、「待ち楽」は店舗と来店

黒金氏は、店舗面積やレイアウトに現在、auのフラッグシップショップはも混雑している。

きるユニークなシステムだ。とが可能で、個々のスタッフのスキルに客の双方にメリットをもたらす商材とい応じてディスプレイ等を選べる点や、無au NAGOYAのみ。全国の販売代理応じて窓口の業務を適切に振り分けるえる。

線LANに対応している点も高く評価し店の注目度も高く、関係者がしばしばている。

見学に訪れる。
「待ち楽」の稼動状況ない。その点、Web受付機能なら、店KDDI
コンシューマ営業企画本部
コンシューマ営業開発部
営業戦略グループ課長補佐
黒金泰介氏

舗から離れた場所でも「何人待ち」「何名古屋・栄駅前にある「au NAGOYA」では、「待ち楽」の活用により
店 舗 の 業 務 効 率 化とCS向上を実現している

分待ち」
といった混雑状況をWebで確認してから順番待ち予約するので、待ち時間によるストレスを緩和する。店舗

立地にもよるが、携帯電話ショップは順番待ちが必要な場合、来店客は平日の夕方や休日に特に来店客が集発券された待ち番号チケットに印刷さ中する。待たされる時間が長引けば来れているQRコードを自分の携帯電話で店客のイライラが募り、店舗のCS（顧客読み取り専用サイトにアクセスすると、満足度）の低下を招きかねない。右肩

待ち人数や受付までの予想時間を確「Web受付機能」にも対応
混雑状況を把握して時間を有効活用

上がりで販売台数が伸びる時代が過認することができるので、待ち時間の今 年 2月からは 、オプションとしてぎた今、CSは店舗の評価基準の重要有効活用につながる。などして業務効率化を実現する。

「Web受付機能」への対応も開始した。

直営店「au NAGOYA」で稼動
クライアント端末に「IS02」採用

auショップでは通常、数年ごとに改を直接体感し、その効果を実感しても装が行われている。有線では改装のらうことで導入につなげるプロモーションの役割も担っている。

KDDIでは昨年、「待ち楽」を本部推たびに配線工事が必要になるが、「待奨品に選定、全国のauショップでの導ち楽」は管理用端末が無線LANに対日常の業務を通じて「待ち楽」を利入を薦めている。

応しているため、配線工事等の余分な用しているau NAGOYAのスタッフのな指標の1つであるだけに、ショップの他方、店舗運営サイドから見ると、これはKDDI本部の意見を織り込んでコンシューマ営業企画本部コンシュコストを抑制できるうえ、比較的自由に間からは「どの区分で発券されたのか、店長や運営元の販売代理店にとって来店客が目的を果たして店舗を出るま開発したもので、顧客は店舗に足を運ーマ営業開発部営業戦略グループ課置き場所を選べる。また、共通のディ窓口担当者は端末で確認でき、時間待ち時間対策は重要な課題だ。

での待ち時間、スタッフの作業時間、ばなくても自宅などから携帯電話で受長補佐の黒金泰介氏は「店舗におけスプレイで対応するので、カウンターをのかからないお客様から対応しやする待ち時間の解消策をいろいろ検討増設しても端末を増やすだけですむ。

い」「管理者が業務区分を柔軟に追している中で、auの本業であるモバイKDDIでは、昨年12月にオープンし加・変更できるので、『IS03』発売時のルを使い、店舗外からでも混雑状況をた「au NAGOYA」（愛知県名古屋市）ように特殊窓口を簡単に指定できる」確認したり、Webで受付が行える点がで「待ち楽」を導入している。同店はといった声が聞かれる。また、「Web受お客様にメリットが大きいと評価し、導KDDI直営のフラッグシップショップで、付機能」により、店舗の業務効率化と入の決め手になった」と選定の経緯を2フロア合わせて約420㎡という大規模CS向上を実現した。

説明する。

な店舗だ。1Fはau携帯電話やスマーKDDIでは今後、モデル店や通常店

これらの機能により待ち時間を平準

トフォン、固定系サービスなどを体験でについても、「待ち楽」および「Web受図表 「待ち楽」の機能の概要
屋外

店内※「WEB受付機能」で店外から事前に順番待ち予約が出来る

無線LANだから店舗・フロアレイアウトを選ばず、容易に設置可能ピンポーン。123
番でお 待ち の お客さま、1番のカウンターにお越しください

来店目的（業務内容）
ボタンを押してチケット発券

無線LANアクセスポイント

発券タッチ端末
チケットプリンター※店舗外からの待ち時間確認も可能

チケットにおトク情報などさまざまなPRを印刷

リアルな店内状況がひと目でわかる。スグに指示、対応しやすい

効率良く、窓口業務を分担。発券された業務もわかる。接客作業が円滑に化することで、店舗を運営する販売代きるショールームとなっており、2Fは購付機能」を推奨機種／機能として積極

スタッフPDA（窓口モード）理店ではショップスタッフを適正な形で入相談、契約受付、故障・修理対応な的に薦めていく方針だ。その際、au※（増加の場合）配置できるようになるばかりか、ピーク

ど12の専用カウンターが並ぶ。スタッフ

NAGOYAは説得力のある事例として時間帯に慌てて業務をこなさなければに配布する端末は通常、日本HP製の活用していくという。

ならないという事態が避けられるので

PDA「iPAQ」を利用しているが、au

お問い合わせ先スタッフのゆとりある接客が可能にな

NAGOYAでは来店客にアピールする

株式会社デンソー

り、CS向上につながることが期待され

狙 い から 、自 社 製 品 の W i n d o w s

るという。

Phone「IS02」を採用している。

スタッフPDA（フロアマネージャーモード）※（増加の場合）市販事業促進部
TEL：0566-61-6935
URL：http://www.denso.co.jp/ja/※印は、オプション機器（ハード）・機能（ソフト）です

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テレコミュニケーション_April 2011

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