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フュージョン・コミュニケーションズ

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クラウド型テレフォニーサービス「FUSION Connect」

通信キャリアとしてワンストップで提供
コールコントロールパネルで使い勝手向上
クラウド型テレフォニーサービス「FUSION Connect」を展開するフュージョン・コミュニケーションズ。コールセンターの構築から運用に必要な機能をワンストップで提供中だ。独自のコールコントロールパネルは視認性が高く、顧客の使い勝手を向上させている。

導入事例 楽天インシュアランスプランニング

保険コンサルティングで活用
楽天インシュアランスプランニンになっていた。

グは、国内最大級のインターネット

そこで、注目したのが、コールセ総合保険サイト「楽天の保険」を運営

ンターシステムの機能をクラウド型する楽天グループ企業。生命保険・で提供するサービスだった。同社サ

損害保険の商品企画・販売、情報提ービス・デベロップメントグループ

供のほか、保険商品の広告プロモーの藤原明部長は、「コールセンターの（左から）
サービス・デベロップメントグルー
プ・部長の藤原明氏と溝上藍子氏

フュージョン・コミュニケーションズは、営業第二部部長兼クラウド推進部副ションなど保険に関する総合プロデ人員を大幅に増員する計画の中で、コールセンターをメインターゲットにした部長の平山義明氏が「最大の差別化ュースビジネスを展開。Webサイト低コストでスケーラブルに始められクラウド 型 テレ フォニ ー サ ー ビ ス

ポイント」と語るのが、「HUD（Headsでの情報提供や資料請求・申込みサるクラウドサービスが我々の戦略にた提案を行っていた。また、楽天本「FUSION Connect」を提供中だ。通Up Display：ハッド）」というコールコンービスに加え、顧客の要望に応じて、合致すると考え、具体的な検討を開社での楽天市場の店舗サポート業務トロールパネルだ（写真）。

電話やメール、対面など様々な手段始した」という。に既に導入されて安定稼働しているでの保険選択に関するコンサルティ「CRMとの有機的な連動ができる実績も導入決定を後押しした。

ングサービスを提供している。

信キャリアである同社が、コールセンターの構築・設計、回線、保守・運用かPC画面に表示されるもので、各オペらサポートまでをワンストップでスピーレーターのプレゼンス状況を確認した

ディに提供する（図表）。

り、保留や転送、クリックするだけで発こと」「各拠点のコールセンターをシその後、両社で導入に向けたプロ早くから電話でのコンサルティンームレスに管理する仕組みがあるこ

ジェクトを立ち上げ、オペレーターグに着目し、コンタクトセンターのと」に加え、「既存の設備の活用や現のトレーニングなども含め、わすか機能充実と質の向上を図ってきたた行の仕組みからのスムーズな移行が3か月で運用を開始することができた。同グループの溝上藍子氏によれ

クラウド型のため、顧客は必要な時信できるクリックコールや、ボタン1つでに、必要な数量、必要な期間だけ利行える通話録音、セキュリティが確保さめ、電話でのコンサルティングは特可能」などの観点から様々な提案を用できる。契約は1カ月単位で、最少2れた内線間の履歴機能付きチャットなに顧客から高い満足との評価を得て検討した結果、フュージョン・コミュ

ば、「オペレーターからは 使いやす席から可能であり、申し込みから最短ど、業務に必要なすべてのやり取りをいるという。

ニ ケ ー シ ョ ン ズ の「 F U S I O N

い と好評です」といい、さらに「トレ7営業日で構築できる（ハードフォンを利デスクトップ上でコントロールできる。

Connect」の導入を決定した。

ーニング時に教えていなかった機能

オペレーターのプレゼンスは、例え用する場合は10営業日）。
また、インターネット接続環境があれば、緑なら「外線通話中」、紫なら「電ばどこからでも利用可能なため、在宅話会議」というように、色によって視覚勤務などのBCP対策にも有効だ。

的に分かるようになっている。
また、画面を切り替えて、キューの状さらに、CRMシステムとの連携もでき態をすべて表示することもできる。

る。

レポート機能も具備しており、「CDRレ具体的な特徴を見ていこう。

「HUD」の画面

同社では、これまで、電話でのコポート」や「ACDレポート」などを項目別ンサルティングを希望する顧客に、に色分けで表示させることが可能だ。

よりストレスなく案内し、スムーズ楽天モバイル／スマホ連携等でオフィス業務の利便性も向上

決め手は「セキュリティ」まですぐに活用し、使いこなしている」という。

な保険選択ができるように常に改善

決め手について藤原部長は、「セキ今後のシステムの拡張についてを 実 施 し て き た 。し か し 、近 時 、ュリティ対策も重視した。フュージ

は、「WebサイトやCRMシステムとWebサイトの訪問顧客数や電話でのョンの提案にはその配慮もきちんとの連携がキーポイントだと考えてお相談件数が増加したことに伴い、よ含まれていた」と話す。今回、フュー

り、フュージョンにはそのサポート

その他の主な特徴としては、りシームレスかつスケーラブルなコジョンでは、共同利用型ではなく、を特に期待している」と藤原部長は①Find Me（追っかけ転送機能）

ンタクトセンター機能の拡充が必要

専用型によるセキュリティを重視し語っている。

②Conference Bridge（会議通話機能）
図表 「FUSION Connect」の概要③モバイル連携の3つの機能が挙げら必要な時に、必要な数量、必要な期間だけ利用できる

保守・運用

1カ月単位で、最少2席から。しかも最短7日のスピード構築

コレで解決！
設計構築「FUSION Connect」なら、コールセンターの構築・設計、回線、保守・運用からサポートまで通信キャリアであるフュージョンがトータルでサポート

在宅勤務をはじめとするBCP対策にも有効

テレコミュニケーション_April 2012はそれぞれ2100円（3月31日までに申し施し、基本スキルを身につけてもらう。

を発揮する。

こからでも、IDとパスワードを入力する

込めば945円）、7875円となっている。

平山氏は「すでに多くのお客様がいる①は、同社が提供する携帯IP電話だけで会議に参加できる。会議室に対応端末はハードフォンはポリコムのが、ほとんどがお客様自身で工事を行「SoundPoint IP 331/550」の2機種で、うようになっている」と語っている。

は最大100人まで入れる。との連携で、自分の内線にかかってき③は楽天モバイルやスマートフォンを買い取りとレンタルの両方で提供する。

た通話を、楽天モバイルの端末に転送内線端末として連携できる機能。スマユーザー任意のソフトフォンが利用ですることができる。応答できなかった場ートフォンについては、HUDを「HUDきるほか、ブラウザフォンを今後提供予保守までをトータルに提供

合は、IVR応答でメッセージを録音し、モバイル」
として今春にiOSとAndroid定としている。

組織変更によるレイアウト変更・転勤・拠点追加に柔軟に対応可能

ボイスメールで通知を受けるので、ビジに対応させて連携を実現する。

インターネット接続環境があれば、どこからでも利用可能

専用PBX

CRMシステム連携も提供可能

26

知を受けたユーザーは、いつでも、どサービス「楽天モバイル for Business」

サポート

回線れる。これらは、オフィス業務で効果

ユニークな点では、電話機の増設・PBX機能を中心に提供する「基本ユ設定はユーザー側で行うようにしてい②は、会議室をクラウドサービスとーザーライセンス」と、「コールセンターラる。工事コストの削減が目的であり、して提供するもので、メールで招集通イセンス」を用意しており、月額利用料ユーザーの管理者にトレーニングを実ネスチャンスを逃すことはない。

お問い合わせ先フュージョン・コミュニケーションズ株式会社
T EL：0800-600-5555
受付時間：10：00〜17：00（土日祝日、年末年始を除く）
URL：http://www.fusioncom.co.jp/
houjin/connect/

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