ひとつひとつの

『コエ』

をカタチに

苦情解決ハンドブック
Ｋｕｊｏｕｋａｉｋｅｔｓｕ Ｈａｎｄｂｏｏｋ

新潟県福祉サービス運営適正化委員会

はじめに

平成12年6⽉に社会福祉法が施⾏され、福祉サービスは⾏政措置による『与えられるサービス』から、『⾃ら選択できるサービス』に⼤転換することになりました。これにより、サービス提供者と利⽤者が対等な関係を確⽴し、より質の⾼い福祉サービスの提供が期待できる『利⽤者主体の社会福祉制度』の構築が図られました。
さらに社会福祉法においては、福祉サービスの質を⾼め、利⽤者のサービスに対する満⾜度やサービス提供者の信頼度を確保・向上させることを⽬的として、福祉サービス利⽤者等からの苦情を適切に解決する仕組みが制度化されました。具体的には、社会福祉法第82条
において『社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利⽤者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない』と明⽂化され、事業者段階で苦情解決体制の整備を進めることや、積極的に苦情を解決していく姿勢が求められています。
こうした⼤転換から12年の⽉⽇が流れようとしていますが、本委員会ではこのたび『苦情解決ハンドブック』を作成いたしました。本ハンドブックは、国の⽰した苦情解決の指針に基づき、体制整備に関する具体的な⽅策をまとめております。
法施⾏以来、サービスの種類・内容、そして提供者も⾮常に多様化し、様々な取り組み・連携が図られ、着々と福祉サービスは社会福祉法の⽬指す地域に開かれたものになってきています。しかし⼀⽅では、苦情解決制度は必ずしも⼗分に定着したとはいえない状況にあります。
近年は、⼤災害も頻発しており、地域社会が社会福祉事業所に期待する役割も⼤きくなっています。本ハンドブックが、事業所における苦情解決体制整備を図るための⼀助となり、より⼀層『福祉サービスの質の向上』に貢献できれば幸いです。

平成24年3⽉
新潟県福祉サービス運営適正化委員会
委員⻑

⼩泉

⼀樹

⽬

次

はじめに

苦情解決の仕組みを実現するために・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

苦情解決責任者の役割・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

苦情受付担当者の役割・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

５

指針による苦情解決体制整備

第三者委員の役割

職員間の連絡・連携体制

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

６

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

７

運営適正化委員会 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

12

関連資料 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

16

・ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について・・・

17

苦情解決の実際

・ 社会福祉施設最低基準における苦情解決 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 21
・ モデル要綱 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

26

・（様式1）苦情受付票 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 29
・（様式2）苦情報告書（第三者委員→苦情申出⼈）・・・・・・・・・・・・・・・ 31
・（様式3）申出⼈、苦情解決責任者への助⾔（第三者委員→申出⼈、苦情解決責任者）32
・（様式4）協議結果報告書（苦情解決責任者→第三者委員）・・・・・・・・・・・ 33
・（様式5）改善状況報告書（苦情解決責任者→第三者委員） ・・・・・・・・・・ 34
・（様式6）改善状況報告書（苦情解決責任者→申出⼈） ・・・・・・・・・・・・ 35
・（様式7－1）苦情提供同意照会書（苦情解決責任者→申出⼈） ・・・・・・・・・ 36
・（様式7－2）苦情提供同意回答書（申出⼈→苦情解決責任者） ・・・・・・・・・ 37

苦情解決の仕組みを実現す

関係部局⻑からの通知として⽰されています。これにより、るために針に基づいて苦情解決の取り組みを実施することになりまし

社会福祉法第２条に規定する事業を実施する場合は、この指た。

なぜ、苦情解決の仕組みが、福祉サ

具体的には、『苦情解決責任者』『苦情受付担当者』『第ービスに必要だったのかを見ていき三者委員』を設けることとしています。それぞれの役割につます。

いては後述させていただきます。
このように苦情解決の仕組みについては、制度上も⼿厚く定められています。理由としては、１つは先ほども述べたと措置から契約へおり、⻑年の措置制度によって根付いている『福祉サービス＝与えられるもの』といったイメージからの脱却であり、も福祉サービスの利⽤の仕組みは、『社会福祉基礎構造改⾰【チェック：苦情解決に係る社会福祉法の条⽂】

について（中間まとめ）』（平成10年６⽉17⽇）に⽰された
基本的な理念と改⾰の⽅向性を受け、措置から契約へと⼤き

社会福祉法第82条（社会福祉事業の経営者によく変わりました。

る苦情の解決）措置制度のもとでは、決められた福祉サービスを⼀⽅的に社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サー

受けるのみであり、それに対して利⽤者が苦情を申し出るとビスについて、利⽤者等からの苦情の適切な解決に努め

いう明確な仕組みがありませんでした。

なければならない。

しかし、措置から契約に変わった今、利⽤者には事業所を選択する権利があります。これにより、利⽤者と事業所の関

社会福祉法第83条（運営適正化委員会）

係も制度上は対等となり、契約内容と異なったサービスを提都道府県の区域内において、福祉サービス利⽤援助事

供された場合には、苦情を申し⼊れられる仕組みになったの業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関です。

する利⽤者等からの苦情を適切に解決するため、都道府

苦情解決制度の成⽴

県社会福祉協議会に、⼈格が⾼潔であって、社会福祉に関する識⾒を有し、かつ、社会福祉、法律⼜は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を苦情解決制度の仕組みを実現するために『社会福祉法』に置くものとする。

は、第８章として『福祉サービスの適切な利⽤』という章が設けられています。これはサービス提供者と利⽤者が対等な⽴場を確⽴し、福祉サービスを適切に利⽤できるよう、福祉

社会福祉法第85条（運営適正化委員会の⾏う苦サービス利⽤者の利益を保護することを⽬的に規定されてい情の解決のための相談等）

ます。

１

運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情にこの章の重要な構成要素として、具体的には①社会福祉事

ついて解決の申出があったときは、その相談に応じ、業経営者による苦情解決の責務の明確化（同法82条）と、②申出⼈に必要な助⾔をし、当該苦情に係る事情を調査

都道府県の区域内における苦情解決のための運営適正化委員するものとする。
２

会の設置（同法83条）が新たに規定され、福祉サービスの苦運営適正化委員会は、前項の申出⼈及び当該申出⼈に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情情解決制度が明確化されました。

の解決のあっせんを⾏うことができる。

また、社会福祉事業に取り組む際の指針として、『社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組
みの指針』（平成12年6⽉7⽇付け）が厚⽣省（現厚⽣労働省）

1

【チェック：要望・不満・苦情】

う１つが福祉サービスの質の向上です。⺠間の企業でもお客様の声を活かし、⽇々製品開発やサービスの向上につなげています。福祉サービスにおいても、お客様である利⽤者や家社会福祉施設では、利⽤者からの声は『要望』も『不満』

族からの声を活かし、それを提供しているサービスに反映さも『苦情』も全て受け付けます。この3つの明確な違いを、せることは⾮常に重要です。加えて、福祉サービスは、ほぼ⽰せと⾔われても即答できる⼈は少ないと思います。

毎⽇利⽤者と接するサービス業です。⼩さな改善点でもそれ要望の語彙は『物事の実現を強く求めること』です。つが毎⽇の積み重ねとなると⾮常に⼤きなものになります。

まり、要望の段階では利⽤者に不利益は出ていません。しかし、その要望が叶えられないままでいると、『欲求が満つまり苦情解決制度は、利⽤者・事業所双⽅にとってメリたされない状態』、つまり不満となります。その不満が積ットがある制度なのです。

もり『利⽤者に不利益が出ている状態』になった時、苦情

福祉サービスにおける苦情の性質と必要性となって表れてくるのです。
運営適正化委員会に寄せられる苦情にも「事業所側が話

⽇常⽣活においては、売買・賃借・環境問題・隣⼈問題等、を聞いてくれない」「相談をしずらい」といった事業所側

様々な分野でトラブルが発⽣しています。その都度、苦情とと申出⼈の意思疎通の不⼗分さが引き⾦になっているケー

して表⾯化し、それに対して両者が解決の道を探っていくのスがあります。やはり、苦情として表れてくる前の段階でが通常です。

対応することが望ましいので、利⽤者からの声はどんな⼩さなことでも⽿を傾けて下さい。

⼀⽅、同じ契約関係であっても福祉サービスの利⽤者や家族からの苦情は、表⾯化しにくく、⾮⽇常的だと⾔われています。それはなぜでしょうか。
⼤きな理由は２つあります。１つは、福祉サービスは利⽤している⽅にとって⽋かせないサービスであるということです。福祉サービスの利⽤者・家族は、サービスが利⽤できな
くなると、⽣活そのものを維持できなくなってしまうケースが多いのです。そのため、事業所に苦情を伝えることによって、施設から不利益を受けるのではないか、今後サービスを利⽤できなくなるのではないかといった、様々な不安を抱えてしまうケースがあります。
２つ⽬は、代替サービスが⾒つかりにくいということです。
福祉サービスの場合は「サービスの質が悪いから、別の事業所に移ろう」と思っても、すぐに事業所を変更することは簡単ではありません。社会福祉法の理念上、利⽤者が希望したサービスを利⽤できることになっていますが、多種多様なサービスが現実に、暮らしている地域に整備されているかとなると話は別です。
以上のような状況から福祉サービスの苦情は⼀般的な苦情とは違い、利⽤者や家族は事業所に対して、⾔いたくても⾔えない状況にあるケースが多いと⾔えます。そのような状況を理解し、利⽤者⽬線で福祉サービスの苦情対応に取り組む
ことが重要です。

2

利擁護と福祉サービスの適切な利⽤』と『事業所の信頼や適正性の確保』が⽰されています。事業所は福祉サービスの提指針による苦情解決体制整備

供者として、利⽤者がその⼈らしく⽣活していくために、利『指針』を基に苦情解決の仕組みをどのように整備していくのかを見ていきます。

⽤者の声を実現していく必要があります。そのためには、苦情に対して誠意を持って対応し、解決までのプロセスにおいて客観性の確保が重要だと⽰されています。決して、苦情を隠ぺいし、利⽤者の権利を侵害するようなことは、あってはならないのです。

苦情解決の仕組みの⽬的

指針に記載されている内容『社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦・苦情解決の記録

・報告解決結果の公表

制整備、苦情解決に向けた⼿順等が⽰されています。

まず指針には、苦情解決制度の⽬的として、『利⽤者の権︻チェック：苦情対応の⼼構え︼てくれていないという思いが募っていきます。逆に迅速な対応を⾏うことによって、苦情を重く受け⽌がります。

めすぐに対応してくれたのだという信頼感につなあります。後述する内容もありますが、次のような事実を確認する苦情に対応する際に、いくつか留意するべき点がことに気をつけながら対応しましょう。

苦情に対してろくに調査も⾏わず、申出⼈の主訴感にもつながります。まずは相⼿の主訴に⽿を傾けない対応をすると、更なる苦情や施設に対する不信と思われます。そのような状況にも関わらず誠意の不安を感じながら、苦情を訴えている⽅が⼤半だてしまう恐れがあります。また、苦情の内容によっ⾔わない﹄の状況になってしまい、苦情が⻑期化し難になってしまい、﹃やった・やらない﹄﹃⾔った・にやはり、迅速に対応しないと事実関係の把握が困っかりと事実の確認を⾏う必要があります。その際と全く違った対応をしても怒りを買うだけです。ししっかりと受け⽌める必要があります。

ては、苦情解決責任者が⾃ら事実を確認する必要も話をよく聴くプライバシーに⼗分配慮する記録として残しておく必要があります。

あります。なお、確認作業については、その経過をいです。⼈に知られたくない内容が⼤半です。そのわかりやすい説明をする

苦情は⾮常にデリケートな問題を扱う場合が多ためプライバシーに⼗分配慮した対応が必要です。

⼈で判断するのではなく、対応者との情報の共有が何が苦情につながるかは、誰にも分かりません。⼀

迅速に苦情受付担当者等に伝える必要があります。

職員は、受け付けた苦情はどんな⼩さなことでもます。

隠したり脚⾊したりせず、真実を伝える必要がありいけません。また、事実については、主観を交えず、う必要があります。結果についてうやむやにしてはは、分かりやすい⾔葉で丁寧に説明し理解してもら状況や苦情の対応結果を申出⼈に説明する場合必要です。ただし、報告する場合は予め申出⼈に了苦情解決制度のＰＲ

ホウ・レン・ソウ︵報告・連絡・相談︶を徹底する

解をもらう必要があります。また、苦情受付担当者

利であることをふまえ、利⽤者にも⽇常的にそのこ

職員は、苦情や要望を表明することは利⽤者の権はなりません。

とを伝え理解してもらう必要があります。

及び責任者についても⼿順に沿った、報告を怠って迅速に対応する

苦情は迅速に対応することが基本です。時間が経てば経つほど、申出⼈は苦情に対して真剣に対応し3・解決⽅法のルール作り
・苦情解決に向けての話し合い

具体的には、苦情解決制度の⽬的や、苦情解決に向けた体苦情解決の仕組みの⽬的
苦情解決の体制
苦情解決の⼿順

情解決の仕組みの指針』（以下『指針』）では、福祉サービ

スを提供する経営者が、苦情解決のために整えなければなら・利⽤者への周知・苦情解決責任者の役割・利⽤者の権利擁護

ない基本的な内容が⽰されています。社会福祉施設は、この・苦情の受付

・苦情受付担当者の役割

・適切な福祉サービスの利⽤指針に従って苦情解決の仕組みを作ることとされています。

・苦情受付の報告、確認・第三者委員の役割・社会性、客観性の確保

苦情解決責任者の役割

苦情受付担当者の役割

指針にも示されている苦情解決責任者の苦情受付担当者は、申出人と最初にコン役割について、見ていきます。

タクトを取る可能性が高い役職です。

苦情解決責任者とは苦情受付担当者とは苦情解決の責任者であり、原則法⼈の理事⻑や事業所の施苦情受付担当者は職員の中から選任します。ただし、ある設⻑を選任すると指針には書かれています。迅速な対応が求程度事業所の全体を把握している職員や、申出⼈の話をきちめられるため、事業所ごとに設置されることが望ましいです。

んと聴くことができる、相談技術を備えている職員が望まし
いです。

主な役割
主な役割
【苦情の対応結果に対しての責任】
苦情解決責任者は、苦情の対応結果について責任を負いま【苦情の受付】

す。指針や施設の最低基準を熟知する必要があります。

原則、苦情は苦情受付担当者が受付けます。それ以外のパ
ターンもありますが、組織内で役割を明確にしておく必要が【利⽤者への周知】あります。

利⽤者や家族などに対して、施設内の苦情解決の仕組みを周知・説明をします。具体的には苦情解決責任者、苦情受付【苦情内容・申出⼈の意向確認と記録】担当者、第三者委員の⽒名・連絡先や苦情解決の仕組みにつ苦情の内容を確認し、書⾯に記録します。ポイントとしていて、施設内への掲⽰やパンフレットの配布等により周知をは、『苦情の主訴』や具体的な内容（⽇時・場所・対象）等

します。また契約時に利⽤者への説明も必要です。

を確認します。
同時に苦情解決責任者との話し合いや第三者委員の関与の【苦情内容の報告の受理】必要性の意向を確認する必要があります。

原則、受け付けたすべての苦情の報告を受け、その内容をまた、申出⼈が匿名での苦情の申し⼊れを希望する場合が把握しておく必要があります。

あります。その場合、匿名での解決は難しい趣旨を伝え、できるだけ⽒名を明らかにするよう促して下さい。その際に、【苦情解決に向けての話し合い】

苦情を申し⼊れたことにより、申出⼈に不利益がでないこと

苦情申出⼈との、話し合いの場を設定するなど苦情の解決を伝えることが重要です。

に努めます。必要に応じて第三者委員に助⾔や⽴会いを求めます。

【苦情解決責任者及び第三者委員への報告】
原則、受け付けたすべての苦情を苦情解決責任者と第三者【改善結果を苦情申⽴⼈に報告】

委員へ報告します。ただし、苦情申出⼈が苦情解決責任者、苦情に対しての対応⽅針を決定し、苦情申出⼈に、改善を第三者委員への報告を拒否する場合は、報告しません。

約束した事項について報告します。なお苦情の受付から、概ね１ヶ⽉以内に対応結果の報告が必要です。

【経過の記録】苦情を受け付けた時点から、解決・改善が⾏われるまでの【苦情解決の結果を第三者委員に報告】

経過について書⾯に記録します。そのため、苦情受付担当者

苦情解決の対応⽅針については第三者委員にも報告します。
なお、苦情解決の取り組み状況を⼀定期間継続して、第三者

は、原則苦情解決責任者との話し合いや第三者委員との相談の場にも同席することになります。

委員に報告することも有効です。

また、その後の経過報告についても⼀定期間、記録する必要があります。

4

【⼈数】

第三者委員の役割

中⽴・公正性を確保するため、複数であることが望まれて地域に開かれた施設にしていくいます。１⼈だけでは、意⾒が偏る可能性がありますし、責ために、第三者委員の協力は欠か

任や業務量といった⾯でも負担が⼤きくなります。そのようせません。

な点を考慮すると、複数⼈を選任することが利⽤者・提供者にも双⽅においてメリットがあると⾔えます。
それ以外に個々の対応では難しい場合を想定して、苦情解決の合議を設置し、解決を図る⽅法も考えられます。

【報酬】

第三者委員とは

指針では、中⽴性を確保するため、実費弁償を除き無報酬であることが望ましいとされています。ただし、第三者委員

施設の社会性や客観性を確保するために、『第三者委員』の設置形態や、報酬の決定⽅法により中⽴性が客観的に確保を設置します。福祉サービスの⼤半は、利⽤者と提供者といできる場合には、報酬を出すことは差し⽀えないとしていまう限られた⼈間関係・空間の中で⾏われています。そのため、す。

苦情に限らず地域に開かれた施設にするために第三者委員を設置します。

【連絡先の公表について】利⽤者が、施設に苦情を⾔いにくい場合に、直接第三者委【設置⽬的】

員に連絡できる体制作りが必要です。そのため、施設内に電第三者委員が、苦情を通して事業所のサービス提供場⾯に話番号の掲⽰等連絡先の公表が必要です。

関わることにより、客観性・公平性の確保が図られます。これにより、苦情の密室化や隠ぺいの防⽌が期待できます。

主な役割

【要件】
指針では、第三者委員の適任者として評議員（理事は除く）、【苦情内容の聴取】

監事⼜は監査役、社会福祉⼠、⺠⽣委員児童委員、⼤学教授、事業者に対する苦情は、原則事業所内の苦情受付担当者が弁護⼠等をあげています。

受け付けます。第三者委員はまず、苦情受付担当者から苦情

基本的には、事業者と利⽤者双⽅に対して中⽴・公平な⽴内容について報告を受け、苦情内容を正確に把握します。
（申場に⽴つことができる⼈を選定する必要があります。

出⼈が、第三者委員への報告を拒否する場合は除きます。）

利⽤者と事業所は、完全に対等な関係とは⾔い難いです。

なお、活動中に知り得た情報は⼝外してはなりません。こ

運営適正化委員会でも、現に⼀⽅的に施設をやめさせられそれは、職務を終えた後も同じです。情報が漏洩するというこうになっているという苦情をいくつかいただいています。そとは、利⽤者・事業者双⽅にとって不利益になります。守秘のような場合に、第三者委員が利⽤者と事業所の調整役とし義務については常に念頭において活動する必要があります。

て、機能を果たすことが求められています。また利⽤者⾃ら⾔えない意⾒や考えを事業所に伝えるという、⼤切な役割も【苦情申出⼈への通知】あることを意識しなければなりません。

第三者委員は、苦情内容の報告を受けた後、申出⼈に対しなお、委嘱については、理事会での選考や、内部決裁が考て報告を受けた旨を通知するとともに、苦情の内容に⾷い違えられますが、出来る限り公募を⾏う等、利⽤者の意向を取いがないか、確認します。

り⼊れる⼯夫も必要です。

【苦情申出⼈への助⾔】
申出⼈から相談された場合には、助⾔をします。ただし、5

第三者委員はあくまで公平・中⽴的な視点で、助⾔をしなけ

職員間の連絡・連携体制

ればなりません。初めから、事業者寄りの⽴場で説得するよ
うなことは決してあってはなりません。

苦情対応方法については、なるべく施設内で平準化しておく必要があります。

【事業者への助⾔】
申出の内容を事業者に伝えるとともに、事業者として改善すべき点等がある場合は、第三者委員として助⾔します。そ
の際に中⽴的な⽴場として事業所からの⾔い分も聞く必要があります。

規程・マニュアル等の整備【話し合いの⽴会い・助⾔】
苦情申出⼈、あるいは苦情解決責任者の要請に応じて、話指針には明記されていませんが、組織として迅速に対応す

し合いに⽴ち会います。第三者委員は、両者の話し合いがスるために、マニュアル等を整備することが望まれます。職員

ムーズにいくよう努め、公正・中⽴な⽴場から助⾔を⾏いま

誰もが、⽬で⾒て理解できるものを整備しておく必要がありす。客観的に両者の⾔い分を、⼗分聞いた上で話がまとまらます。（苦情対応マニュアル・苦情解決に関する規程・苦情ない場合には、両者が歩み寄れる解決案を提⽰します。

受付書・結果報告書等)

話し合いの結果については、書⾯で記録されることになり組織としての対応

ますが、最終的には申出⼈及び苦情解決責任者とともに第三者委員が内容を確認します。

苦情受付担当者以外の職員にも、苦情が寄せられることが【改善状況等の報告聴取】あります。その際に個⼈の判断で、苦情として認識せずに放第三者委員は改善を約束した事項について、苦情解決責任置したことによって、事態が悪化することもあります。申し者から取り組み状況の報告を受けることになっています。約出があった場合は、必ず責任者や苦情受付担当者にその旨を束通り改善がなされ、それがサービスの質の向上につながっ報告する必要があります。

たかどうかについても確認する役割があります。未実施の場

また、直接サービスを実施する担当者に利⽤者から苦情が合は、事業所に対してその都度助⾔を⾏う必要があります。

寄せられ、その場で対処した場合も必ず苦情受付担当者に報告することを明確に位置付けておくことが必要です。

【⽇常的な状況把握と意⾒傾聴】

苦情を１⼈で抱え込むと、利⽤者との関係が悪化するばか

⾏事等、様々な機会に施設に訪問し、施設の⽇常的な状況

りか、⾃分⾃⾝の業務に対するモチベーションの低下にも関を把握する必要があります。施設の状況を把握しておくことわります。組織全体で、苦情解決に向けて取り組める体制作

で、利⽤者から苦情を受けた際にその原因や対応⽅法の提⽰りが必要です。

などが容易になる可能性があります。

また、体制やマニュアルが整備されていても、実際に苦情

また、利⽤者やその家族との接点を多く持つことが重要でに対応できるかといったら話は別です。職場内研修等で苦情す。家族会・保護者会等での何気ない交流の中でも、潜在化対応の仕組みを職員全体に周知する等⼯夫が必要です。

していた苦情や施設の抱えている課題が、表⾯化してくる場

その他に事業所内の苦情解決制度の基盤を整備するために、合もあります。なにより、利⽤者が第三者委員の顔を知るこ

定期的な相談の場やサービスについてのアンケート調査、事とができ、いざと⾔う時に相談しやすくなります。定期的な業所内におけるサービスの⾃⼰点検を⾏うのも有効な⽅法の相談⽇・訪問⽇の設定も有効です。

⼀つです。

6

苦情の受付時は、施設の対応を印象付ける上で⾮常に重要です。その際の印

苦情解決の実際

象によって、苦情解決のプロセスに⼤きな違いが出てくる可能性があります。
特に、利⽤者本⼈ではなく、⽇常的に接点の少ない家族からの苦情の場合は、苦情解決の仕組みの周知から、実際その際の印象が強く残ります。より誠意を持った対応が必要です。

に苦情を受け付けた際の解決まで苦情を受け付け、利⽤者の了解を得た場合は施設内のマニュアル等に沿っのプロセスを⾒ていきます。

て、最終的に苦情解決責任者に必ず届くようにしなければなりません。途中で、苦情を放置し、対応が遅れてしまうことが、利⽤者にとって⼀番の不利益になります。苦情解決の仕組みは職員全員で共有する必要があります。

②【受付】①【周知・説明】③【連絡・確認】︻利⽤者に周知する内容︼

１ 苦情解決の仕組みと⽬的

２ 苦情解決責任者の⽒名・連絡先

３ 苦情受付担当者の⽒名・連絡先

４ 第三者委員の⽒名・連絡先

５ 苦情解決の⽅法

外部に相談したい場合の機関の紹介

６ 事 業 者 内 で 解 決 で き な か っ た 場 合、 ⼜ は 直 接

利⽤者や家族等に対して、苦情解決のしくみを周知・説明します。なお、新潟県福祉サービス運営適正化委員会では、苦情解決制度の広報⽤のポスターを作成しています。苦情解決責任者及び苦情受付担当者、
第三者委員等を記載できる欄もあるので、必要な場合お問い合わせ下さい。（料⾦無料)

苦情解決までのプロセスます。まずは、関係者に広く苦情解決の仕組みを知ってもらう必要があります。

苦情解決制度の周知から、受付、解決までの⼀連の流れは概指針においては、苦情申出者の範囲は⽰されていません。

ね上記のとおりとなっています。この流れを基本としつつ、苦基本的に、対象は利害関係のある利⽤者、家族、利⽤者の情の内容に合わせた対応が重要です。

法定代理⼈が想定されますが、その他については各事業所での判断によることとなっています。しかし、利⽤者が仲苦情解決の仕組みの周知・説明の良い友⼈やボランティアを通じて苦情を伝えてもらう
ケースもあるので、利⽤者の利益を考えると申出⼈の範囲を特定するのはほぼ不可能と⾔えます。

指針では、苦情解決責任者の責務として、利⽤者や家族に対して、苦情解決の仕組みの周知・説明することが記載されてい7

⾯談での苦情の受付や、話い合いの際は、相談室や応接室など、プライ○×

バシーに配慮した場所を⽤意し、申出⼈が話をしやすい雰囲気作りをすることが重要です。また、話を聴く位置については、対⾯ですと緊張してしまうので、相⼿の斜め前に座るよう⼼がけましょう。

④【話し合い】

⑥【公表】

⑤【改善】

そのため、多くの⽅に苦情解決の仕組みを知ってもらう取り組みが必要となります。

【結果の公表の例】※

必要に応じてふりがなをふってください。

周知⽅法として①パンフレットの作成、②掲⽰板への貼り○○園

苦情解決結果公表

出し、③広報誌への掲載、④ホームページへの掲載などがあ○○園では、みなさまからいただいた苦情について、誠ります。また新たにサービスの利⽤を希望する⽅には、契約意をもって対応させていただき、その解決結果について公時に必ず説明をする必要があります。

表します。なお、苦情申出人が公表を望まない場合は、公また、事業所内に苦情解決の仕組みを掲⽰する場合は、①苦表しません。

情解決制度の⽬的（利⽤者の権利擁護と、サービスの改善）、【平成23年○月○日～○月○日の間に受け付けた苦情】②苦情を申し出たことによって、申出⼈が不利益を被ること■受付日

平成23年○月○日

がないこと、③苦情解決責任者の⽒名、④苦情受付担当者の■苦情の内容職員の言葉づかいが悪い。

⽒名、⑤第三者委員の⽒名・電話番号、⑥第三者機関の連絡■解決方法

先（施設内で苦情の解決が難しい場合の相談先・福祉サービ

接遇の研修会を○月○日に実施し、その場で今回いただいた苦情を報告させていた
だき、改善を図りました。

ス＝新潟県福祉サービス運営適正化委員会、介護保険サービ

みなさまからいただいたご意見につきましては、今後

ス＝新潟県国⺠健康保険連合会、有料⽼⼈ホーム＝全国有料

も○○園の運営に役立ててまいります。どんなに小さな⽼⼈ホーム協会）等を明記します。また掲⽰する際にはなる

ことでもよいので、ご意見をお願 いいたします。

べく⼤きな⽤紙を使⽤し、多くの⽅の⽬につきやすいよう⼯

苦情解決責任者

夫をお願いします。また必要に応じてフリガナをふって下さ
い。

8

ねが

○○

苦情の受付ったり、主訴を理解できる可能性もあります。また、苦情⾃体が申出⼈の勘違いの場合もあるので、⾯談時に説明して解【受付⽅法】

決できることもあります。

苦情対応のスタートです。苦情受付担当者はまず、申出⼈

電話相談においては、じっくりと相⼿の主訴を受け⽌めまの話をよく聴き、しっかりと受け⽌めるようこころがけて下す。ただし苦情内容を聞いたうえで、書⾯の場合と同様、苦さい。苦情申出⼈は、苦情の内容をわかりやすく苦情受付担

情受付担当者との⾯談・訪問を促します。

当者に話してくれるとは限りません。時には、話が整理でき

ＦＡＸ・Ｅメールに関しても、⼀度⾯談・訪問の機会をつていないうちに相談してくる場合もあります。下記の６Ｗ３くることが望ましいです。なおＦＡＸでの受付は、苦情担当

Ｈを確認しながら内容を明確にしていく必要があります。そ者以外の⽬に⼊る場合もあるので、事前にその危険性を周知の際に、ただ単に事務的に確認していくのではなく、利⽤者

しておく必要があります。Ｅメールに関しては、苦情窓⼝⽤の声にしっかりと⽿を傾け、利⽤者の主訴や隠れているニーのアドレスを取得する等管理に⼯夫や配慮が必要です。

ズを引き出していくことが必要です。
本⼈以外の申出であった場合は、まずは申出⼈に、事前に【記

録】

苦情を申し⼊れることについて、本⼈の了解を得ているか確受け付けた苦情の内容は、書⾯に記録しておく必要があり認する必要があります。本⼈が知らないところで、第三者がます。⼈間の記憶には限界があり、書⾯に残しておくことで申し⼊れるのは権利侵害に当たるので対応に注意が必要です。

その点を補うことができます。そのため、事業所で記録のための様式を⽤意することが望まれます。記録の内容について

When

Where

Who

（いつ?）

（どこで?）（だれが?）

は主観や、誤りがないように申出⼈に確認してもらい、承諾を得る必要があります。
なお『指針』においては、①苦情の内容、②苦情申出⼈の希望等、③第三者委員への報告の要否、④苦情申出⼈と苦情

Whom

What

Why

（だれに?）

（何を?）

（なぜ?）

解決責任者の話合いへの第三者委員の助⾔、⽴会いの要否について、書⾯に記録するように⽰されています。⽰されている項⽬以外にも、チェックが必要だと考えられるものは様式に追加する等、⼯夫することも⼤切です。なお、これ以後の苦情の対応経過についての記録は、苦情受付担当者が⾏いまHowHow long

How much

す。苦情対応の記録は、統計や傾向を知ることのできる貴重（どのように?）（いつまで?）（いくら?）

な情報であり、事業所内のサービスの改善・向上や、苦情の【チェック：第３者委員が苦情を受け付けた場合】【受付のパターン】
受付は申出⼈の状況や苦情の内容によって、⾯談以外にも施設を通さず、利⽤者や家族から第三者委員に直接苦情が届く場合が様々なパターンが考えられます。具体的には①⼿紙・⽂書、あります。その場合、主訴をしっかり受け⽌め、申出⼈の了解を得て苦②電話、③ＦＡＸ・Ｅメール、④意⾒箱への投書等があげら情の内容を苦情解決責任者へ伝えます。申出⼈が報告に同意しない場合れますが、様々な⽅法で苦情を受け付けられる体制を整備しは、解決は困難だという旨を申出⼈に伝え、さらに匿名扱いでも報告でておくことが重要です。

きる⽅法を含めて、できるだけ苦情解決責任者への報告に同意するよう

⼿紙・⽂書の場合は、いつ・どこから誰に対して送られた

働きかけます。

ものなのかを確認します。その後、申出⼈と連絡をとり苦情その上で、苦情解決責任者への報告を拒む場合は、第三者委員⾃⾝がの内容・意向等を確認します。その際に、苦情受付担当者と申出⼈に対する相談、話合いをすすめ、苦情解決に向けた取り組みを⾏の⾯談・訪問の機会を促すことが重要です。⼀度会って直にうことが⼤切です。

話を聞くことによって、⽂⾯では表せない申出⼈の様⼦であ9単に⾔い返せないだけの場合もあります。やはり、お互いが再発防⽌にも役⽴ちます。
また、苦情解決の過程の中で、「⾔った・⾔わない」など

じっくり話合い、両者で納得できる解決策を⾒出していく必の⾷い違いが発⽣する場合も多々ありますので、苦情の受付

要があります。事業所からの⼀⽅的な答弁にならないように、から解決・改善に⾄るまでの経過や苦情申出⼈との話合いの第三者委員を交えた話し合いも有効な⼿段です。また話し合内容などを記録し整理しておくことが⼤切です。

い後に、現場の職員や関係機関の意⾒を聞きながら、双⽅が歩み寄れる解決案を検討する必要があります。

なお、記録は申出⼈の個⼈情報が記されているため、守秘義務を遵守し、取扱いに注意しなければなりません。

改善策の提⽰

申出内容の確認・連絡

苦情解決責任者は、話し合いの結果を受けて改善策を提⽰
苦情内容の事実確認については、迅速に対応するために、します。原則、書⾯で作成し、内容を申出⼈に報告する必要

苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員が連携して対があります。その際に複数の解決案を検討しておくと苦情解応する必要があります。

決がスムーズになる可能性があります。

まず、苦情受付担当者は申出⼈が拒否しない限り、受け付

概ね１ヶ⽉以内に改善を約束した事項について苦情申出⼈

けた苦情をすべて苦情解決責任者と第三者委員に報告します。

へ報告し、内容に納得がいかない場合は、新潟県運営適正化

これにより、組織として苦情に対応する姿勢が⽣まれ、かつ委員会、県や市町村レベルの苦情解決機関等第、苦情解決の窓⼝を紹介します。

苦情の透明性・客観性を確保できます。

また、苦情解決の取り組み状況について第三者委員へ随時

苦情解決責任者は、報告を受け、まず事実確認を⾏います。

報告し、必要な助⾔を受けます。

その際に必要に応じて、関係機関や第三者委員に協⼒を求めます。なお、事実確認は時間の経過とともに困難になってい解決結果の公表

きます。申出⼈に誠意を⾒せる意味でも迅速な対応が必要です。

苦情解決の結果の公表は、単に苦情解決結果を報告するだ
けでなく、事業所の苦情解決に対する姿勢を内外に伝える意
味でも⼤きな役割を果たします。

話し合い・解決案の調整

公表の⽅法としては、事業所内では連絡帳への記載や掲⽰、説明会などが考えられますし、外部については事業報告書・申出⼈が、話し合いを希望している場合、苦情解決責任者

広報誌・ホームページへの掲載等が考えられます。

は事実確認の結果を踏まえて、話し合いの場を設定します。

ただし、事前に申出⼈から了承を得て、個⼈が特定されな話し合いの際に留意する点としては、『説得の場』ではないようにプライバシーに⼗分配慮した上で、公表する必要がいということです。終始、事業所からの⼀⽅的な答弁だったあります。

りすると、⼀⾒申出⼈が納得したかのように⾒えても、ただ︻チェック：双⽅の主張が⾷い違っている場合の対応︼

証⾔が曖昧な場合や、⽬撃者がいない場合は、事実関係の確認が難しくなります。具体的には、﹃密室で、職員に叩かれた﹄﹃深夜になると、隣の部屋から騒⾳がする﹄﹃いつの間にか、怪我をしていた﹄といったケースです。

そのような場合、双⽅の主張が⾷い違う可能性が多くなります。状況を説明し、納得していただければよいのですが、納得されない場合は主張の⾔い合いになり、利⽤者との関係悪化や苦情の⻑期化が懸念されます。このような状況になる

そのような場合、第三者委員の助⾔や⽴会いを求めたり、と当事者間だけでの解決は困難になります。

利⽤者に運営適正化委員会や市町村窓⼝といった機関を進めることが必要です。第三者的な機関が介⼊することは⾯倒に捉えられがちですが、中⽴的な視点で両者の話を聴くことにより解決につながる場合もあります。

なお、苦情解決責任者として、絶対にしてはならないことがあります。それは、事実確認をしていないにも関わらず、職員や他の利⽤者を擁護することです。苦情解決責任者は職

員や他の利⽤者を守る⽴場でもあります。しかし、擁護を⾏

うのは事実確認を⾏った後です。そのプロセスを得ないで、﹁真⾯⽬な職員なので、やるはずがない﹂﹁あの利⽤者は⼤をしていては、申出⼈が納得するはずがありません。そのよ⼈しいので、他⼈に危害を加えるはずがない﹂といった答弁

うな対応をしてしまうと、苦情解決責任者への不信感だけでなく、苦情を⾔われた職員や利⽤者との関係も悪化してしまう可能性が⾼いです。苦情の申し出内容については、必ず事実確認をする必要があります。

10

【チェック:匿名での苦情の対応】
匿名での苦情の申し出も少なくありません。匿名で苦情を申し⼊れるということは、背景にはいろいろな事情が隠れている可能性があります。苦情の内容が深刻であればあるほど、利⽤者は実名を明かすことを避けたくなりますし、事業所に対して不信感を持っている場合もあります。
このような場合においても、通常の苦情と同様に受け付け、申出⼈が拒否しない限り苦情解決責任者及び第三者委員に内容を伝えることになります。ただし、先ほども述べましたが匿名での苦情は、背景にいろい
ろな事業が隠れている可能性があるため、その点を考慮した取り組みが必要になってきます。もちろん、事業所内で犯⼈探しのようなことは決して⾏ってはなりません。
しかし、現実として匿名での苦情に対する対応は、不調に終わることが多いです。基本的な事項が確認できない場合には、事実上取扱いが不可能となることもありますが、それはやむを得ないものといえます。また、匿名が故に事業所に対する中傷の可能性もあります。そのため、できるだけ苦情を⼊れることによって申出⼈に不利益が及ばないことを説明し、実名での申し⼊れを促していく必要があります。また、例え匿名で苦情を申し⼊れても、内容によっては個⼈が特定されてしまう可能性があることも事前に伝えておく必要があります。
匿名でかつ申出⼈が特定できないものとして、以下のケースが考えられます。

１

電話相談の場合
電話で匿名の相談を受けた場合、話を⼗分に聞いた後に、できるだけ⽒名・連絡先を教えてほしいことを依頼します。もちろん、プライバシーをしっかり守ることを約束すると同時に、匿名では解決が難しいということを説明します。それでも、受付担当者が職員であるために⽒名を明かさない場合があります。申出⼈が嫌がる場合には、解決に向けて引き続き連絡を取りたいので申出⼈から定期的に電話をもらえるよう依頼をする必要があります。

２

⼿紙・⽂書の場合
匿名の封書の場合は、相⼿に連絡をとることができません。このような場合には掲⽰板や広報誌などを活⽤して、⼿紙をくれた⼈から連絡をもらう働きかけが必要です。この場合、苦情であることは伏せ、他の職員や利⽤者にはわからないように配慮したうえで、申出⼈と連絡をとることが⼤切です。それでも、申出⼈から連絡がこない場合は、苦情解決責任者や第三者委員と相談のうえ、今後の対応策を検討し、場合によっては対応不可とします。なお、苦情の内容について、軽微なものであれば改善し、その結果を公表するという⼿段をとれますが、内容が重⼤で他の利⽤者や職員を巻き込んで事実確認が必要な場合は、慎重な判断が必要です。

３

ＦＡＸ・Eメール・webへの書き込みの場合
FAX の場合も、送信先を不記載に設定したり、コンビニを利⽤する場合は申出⼈に連絡をとることができません。⼿紙同様の対応が必要となります。E メールの場合は、返信をして連絡を促すことができ
ますが、Web 上での書き込みについては、申出⼈にコンタクトをとることは難しいと思われます。またWeb 上での書き込みは不特定多数の⽅が閲覧可能なので、内容が事実無根の場合は、早急に削除依頼をするなどの対策が必要です。

11

運営適正化委員会

運営適正化委員会とは
運営適正化委員会は、社会福祉法第83条に基づき全国の都道府県社会福祉協議会に設置されていて、中⽴・公正な⽴場の福祉、法律、医療の専⾨家等で構成されています。
福祉サービスの苦情については、まずサービス
利⽤者とサービス提供者との当事者間において解決が図られることが望まれます。しかし、解決が不調に終わったり、そもそも苦情を⾔いにくい状況だという場合もあります。
そのような場合に、 利⽤者等からの申出により、
福祉サービスの苦情が適切に解決されるよう、必要な相談や事情調査、助⾔、あっせんなどを⾏うのが運営適正化委員会の役割です。また、不当な⾏
為が⾏われているおそれがある場合は、都道府県知事に対し、通知を⾏う場合もあります。
なお、新潟県福祉サービス運営適正化委員会では、【平成 23 年度苦情担当者研修会の様子】
東京都にあります、特別養護老人ホーム江戸川光照苑の苦情解決の取り組みについてご報
告いただきました。利用者の笑顔を実現することを第１に、ISO の取得や苦情解決までの具体的なプロセスといった、現場の実例をご紹介いただきました。

苦情の解決以外にも、事業所への苦情解決体制整備状況調査や出張講座、また苦情解決研修会等を実施しています。
○社会福祉法第83条（運営適正化委員会）
都道府県の区域内において、福祉サービス利⽤援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利⽤者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、⼈格が⾼潔であって、社会福祉に関する識⾒を有し、かつ、社会福祉、法律⼜は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。
○社会福祉法第85条（運営適正化委員会の⾏う苦情の解決のための相談等）
１

運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出⼈に必要な助⾔をし、当該苦情に係る事情を調査するものとする。

２

運営適正化委員会は、前項の申出⼈及び当該申出⼈に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあっせんを⾏うことができる。

○社会福祉法第86条（運営適正化委員会から都道府県知事への通知）
運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係る福祉サービスの利⽤者の処遇につき不当な⾏為が⾏われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨を通知しなければならない。

12福祉サービスに係る苦情解決までのフローチャート

苦情申立人
利用者本人・家族、利用状況について把握している者②①

苦情解決結果の報告

苦情解決制度の説明・周知

苦情相談

⑤

苦情受付担当者③

報告⑤苦情解決結果の報告

苦情解決責任者

第三者委員⑥対応状況の確認④

苦情申出人を交えた話し合い解決

未解決⑤運営適正化委員会へ相談⑥県知事通知重大な事案

苦情解決小委員会の決議を得て、事業所に対し、事情調査、改善の申入れ、あっせん等を実施⑤他の苦情対応機関に相談
・市町村窓口・国民健康保険団体連合会等

13新潟県福祉サービス運営適正化委員会苦情の受付状況
新潟県福祉サービス運営適正化委員会は、福祉サービス利⽤者の権利を擁護するとともに、
福祉サービス提供事業者のサービスの質の向上を図ることを⽬的に、平成12年に設置されました。
当委員会が発⾜してから平成22年度までの11年間で受け付けた苦情相談件数は370件、⼀般相談件数は653件となっています（図表１参照）。うち、苦情相談では⾼齢者分野と障がい者分野に関する苦情が特に多くなっています（図表２）。苦情の内容として最も多いものは、『職員の接遇』に関する苦情で、特に『⾔葉づかい』や『相談しても話を聞いてくれない・対応してくれない』というものが多くを占めています。次いで『説明・情報提供』に関する苦情が多く『施設からの⼀⽅的な契約解除の申出』や『サービスの内容についての説
明がない』という声が多く聞かれます。その他にも『緊急時の対応が遅い』『施設での活動がつまらない』『満⾜のいく⾷事が提供されていない」などの「サービスの質・量』に関する苦情も多くなっています（図表３）。
福祉サービス提供事業者におけるサービスの質の向上を図るためには、⽇ごろから利⽤者
やその家族が意⾒、要望、苦情等を気軽に相談できる体制を整えるとともに、申出があった
際には、第三者委員等へ助⾔を求めるなどして、申出⼈やその関係者が納得できるように懇
切丁寧に対応することが求められます。

【図表1】苦情等受付件数
100
80
60
40
20
0

71

2

14

23

83

75
61
27

61
41 37
33

60 53
50 4455
40
33

39

82
39
苦情

12年 13年 14年 15年 16年 17年 18年 19年 20年 21年 22年
度
度
度
度
度
度
度
度
度
度
度

苦情

2

23

27

33

37

40

53

44

33

39

39

相談等

14

71

61

41

61

60

50

55

75

83

82

【図表2】分野別苦情受付件数（累計）【図表3】苦情の内容（累計）

その他
62件
(17%)
児童
41件(11%)

相談等

権利侵害
19件
(5%)

高齢者
142件
(38%)

被害・損
害
20件
(6%)

障害者
125件
(34%)

14

その他
82件
(22%)

職員の接
遇
118件
(32%)

説明・情
サービス
報提供
の質・量
67件
52件
(18%) 利用料
(14%)
12件
(3%)

チェック：新潟県福祉サービス運営適正化委員会から⼀⾔
新潟県福祉サービス運営適正化委員会に寄せられる苦情の原因を分析してみると、いく
つかの傾向が⾒られます。苦情の内容については、職員の接遇であったり、説明・情報提供・権利侵害等様々ありますが、ほとんどのケースで共通して⾔えるのは対応・報告の遅れが苦情の原因となっていることです。
やはり、苦情や相談を受けた時点での早急な対応が重要です。対応が遅れたことによって、本⼈や申出⼈との関係が悪化したり、苦情が⻑期化しているケースが⾮常に多いです。
苦情を受けた職員が、きちんと苦情受付担当者に報告したか、苦情受付担当者は苦情の内容を正確に苦情解決責任者に伝えたか、苦情解決責任者は事実確認を⾏い責任者としての責務を果たしていたか等、苦情の解決のためには、組織内で報告・対応の⼀連の流れが構築されていなければなりません。
苦情の内容によっては、早急に事実確認を⾏い対応策をとったとしても解決できないものもあります。しかし、苦情の申出に対し、早急に動いたという事実は申出⼈に対し、誠意を尽くした対応ということになります。その場で解決できないことも、声を無視したり後回しにするのではなく、何かしらのアクションを起こすことが必要なのではないでしょうか。
苦情にはスピーディーかつ誠意をもって対応していただき、より良い福祉サービスの提供に努めていただければと思います。

【新潟県福祉サービス運営適正化委員会に寄せられる主な苦情】
１

２

３

４

５

サービスの内容に関すること①

施設が汚い。

② 施設が暑い（寒い）。

③

⾷事に不満がある。

④ ⾷事の時間が制限されている。

利⽤契約に関すること①

説明もなく、利⽤料・⾷費が値上がりした。

②

説明もなく、サービスを受ける量が減った。

③

説明もなく、⼀⽅的に解約を⾔い渡された。

④

⼯賃が安い。

職員の接遇・対応に関すること①

職員の⾔葉づかいが悪い。

② 職員があいさつをしない。

③

職員が話を聞いてくれない。

④ 施設⻑・管理者が責務を果たしてくれない。

事故・⾝体障害・虐待等①

虐待を受けたが、施設が認めようとしない。

②③

職員からいじめにあっている。

④ 職員からセクハラを受けた。

その他①

職員が副業をしている。

15

いつの間にか、⾝体に傷がある。

関 連 資 料16

障 第 ４ ５ ２ 号
社援第１３５２号
⽼発第５１４号
児発第５７５号
平成１２年６⽉７⽇
都道府県知事
各 指定都市市⻑ 殿
中核市市⻑
厚⽣省⼤⾂官房障害保健福祉部⻑
厚 ⽣ 省 社 会 ・ 援 護 局 ⻑
厚⽣省⽼⼈保健福祉局⻑
厚 ⽣ 省 児 童 家 庭 局 ⻑
社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について
社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の⼀部を改正する等の法律（平成１２年６⽉７⽇法律第１１１号）の施⾏に伴い、社会福祉法第８２条の規定により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利⽤者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされます。
そこで、新たに導⼊される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が⾃ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や⼿順等について別紙のとおり指針を作成しましたので、貴管内市町村（指定都市及び中核市除く）及
び関係者に周知をお願いします。
なお、当該指針については、地⽅⾃治法（昭和２２年法律第６７号）第２４５条の４第１項の規定に基づく技術的助⾔として通知するものです。
また、社会福祉法第６５条の規定により、厚⽣⼤⾂が利⽤者等からの苦情への対応について必要とされる基準を定めることとされたこと等に伴う対応については、児童福祉法、⾝体障害者福祉法、知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準の改正等を検討しているところであり、追って通知する予定です。
（別紙）
社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（対象事業者）
社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業を経営する者とする。
また、上記以外の福祉サービスを提供する者等についても、本指針を参考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。

17

１ 苦情解決の仕組みの⽬的○ 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利⽤者の満⾜感を⾼めることや早急な虐待防⽌対策が講じられ、利⽤者個⼈の権利を擁護するとともに、利⽤者が福祉サービスを適切に利⽤することができるように⽀援する。
○ 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、⼀定のルールに沿った⽅法で解決を進める
ことにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。
２ 苦情解決体制（１）苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設⻑、理事等を苦情解決責任者とする。
（２）苦情受付担当者○ サービス利⽤者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
○ 苦情受付担当者は以下の職務を⾏う。
ア 利⽤者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利⽤者の意向等の確認と記録
ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（３）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利⽤者の⽴場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
○ 設置形態ア 事業者は、⾃らが経営するすべての事業所・施設の利⽤者が第三者委員を活⽤できる体制を整備する。
イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所や複数法⼈が共同で設置することも可能である。
○ 第三者委員の要件
ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
イ 世間からの信頼性を有する者であること。
（例⽰）
評議員（理事は除く）、監事⼜は監査役、社会福祉⼠、⺠⽣委員・児童委員、⼤学教授、
弁護⼠など
○ ⼈数
第三者委員は、中⽴・公正性の確保のため、複数であることが望ましい。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携が重要である。
○ 選任⽅法18

第三者委員は、経営者の責任において選任する。
（例⽰）
ア 理事会が選考し、理事⻑が任命する。
イ 選任の際には、評議員会への諮問や利⽤者等からの意⾒聴取を⾏う。
○ 職務
ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出⼈への通知
ウ 利⽤者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出⼈への助⾔
オ 事業者への助⾔
カ 苦情申出⼈と苦情解決責任者の話し合いへの⽴ち会い、助⾔
キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
ク ⽇常的な状況把握と意⾒傾聴○ 報酬
第三者委員への報酬は中⽴性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態⼜は報酬の決定⽅法により中⽴性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し⽀えない。
なお、かかる経費について措置費等より⽀出することは、差し⽀えないものとする。
３ 苦情解決の⼿順（１）利⽤者への周知
施設内への掲⽰、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利⽤者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の⽒名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。
（２）苦情の受付○ 苦情受付担当者は、利⽤者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
○ 苦情受付担当者は、利⽤者からの苦情受付に際し、次の事項を書⾯に記録し、その内容について苦情申出⼈に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出⼈の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出⼈と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助⾔、⽴ち会いの要否○ ウ及びエが不要な場合は、苦情申出⼈と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（３）苦情受付の報告・確認○ 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。

19ただし、苦情申出⼈が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表⽰をした場合を除く。
○ 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を⾏う。
○ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出⼈に対して報告を受けた旨を通知する。
（４）苦情解決に向けての話し合い○ 苦情解決責任者は苦情申出⼈との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出⼈⼜は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助⾔を求めることができる。
○ 第三者委員の⽴ち会いによる苦情申出⼈と苦情解決責任者の話し合いは、次により⾏う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助⾔
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書⾯での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の⽴ち会いを要請することができる。
（５）苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が⾼まり、運営の適正化が確保される。
これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書⾯に記録をする。
イ 苦情解決責任者は、⼀定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助⾔を受ける。
ウ 苦情解決責任者は、苦情申出⼈に改善を約束した事項について、苦情申出⼈及び第三者委員に対して、⼀定期間経過後、報告する。
（６）解決結果の公表
利⽤者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個⼈情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

20

社会福祉施設最低基準と苦情解決
児童福祉施設最低基準 （昭和⼆⼗三年⼗⼆⽉⼆⼗九⽇厚⽣省令第六⼗三号）（苦情への対応）
第⼗四条の３

児童福祉施設は、その⾏った援助に関する⼊所している者⼜はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

乳児院、児童養護施設、知的障害児施設、知的障害児通園施設、盲ろうあ児施設、肢体不⾃由児施設、
重症⼼⾝障害児施設、情緒障害児短期治療施設及び児童⾃⽴⽀援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たって当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなけ
ればならない。

３

児童福祉施設は、その⾏った援助に関し、当該措置⼜は助産の実施、⺟⼦保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県⼜は市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

児童福祉施設は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が⾏う同法第⼋⼗五条第⼀項の規定による調査にできる限り協⼒しなければならない。

児童福祉法に基づく指定知的障害児施設等の⼈員、設備及び運営に関する基準（平成⼗⼋年九⽉⼆⼗九⽇厚⽣労働省令第百七⼗⼋号）（苦情解決）
第四⼗⼋条

指定知的障害児施設は、その提供した指定施設⽀援に関する障害児若しくは当該障害児に係る施設給付決定保護者⼜はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

指定知的障害児施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

指定知的障害児施設は、その提供した指定施設⽀援に関し、法第⼆⼗四条の⼗五第⼀項の規定により都道府県知事が⾏う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問若しくは指定知的障害児施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び障害児若し
くは当該障害児に係る施設給付決定保護者⼜はその家族からの苦情に関して都道府県知事が⾏う調査に協⼒するとともに、都道府県知事から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４指定知的障害児施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前三項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。

５

指定知的障害児施設は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が同法第⼋⼗五条の規定により⾏う調査⼜はあっせんにできる限り協⼒しなければならない。

21

指定介護⽼⼈福祉施設の⼈員、設備及び運営に関する基準（平成⼗⼀年三⽉三⼗⼀⽇厚⽣省令第三⼗九号）（苦情処理）
第三⼗三条

指定介護⽼⼈福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する⼊所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

指定介護⽼⼈福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

指定介護⽼⼈福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第⼆⼗三条の規定による市
町村が⾏う⽂書その他の物件の提出若しくは提⽰の求め⼜は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、⼊所者からの苦情に関して市町村が⾏う調査に協⼒するとともに、市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

指定介護⽼⼈福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

５

指定介護⽼⼈福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する⼊所者からの苦情に関して国
⺠健康保険団体連合会（国⺠健康保険法（昭和三⼗三年法律第百九⼗⼆号）第四⼗五条第五項に規定する国⺠健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が⾏う法第百七⼗六条第⼀項第⼆号の規定による調査に協⼒するとともに、国⺠健康保険団体連合会から同号の規定による指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

６

指定介護⽼⼈福祉施設は、国⺠健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国⺠健康保険団体連合会に報告しなければならない。

養護⽼⼈ホームの設備及び運営に関する基準（昭和四⼗⼀年七⽉⼀⽇厚⽣省令第⼗九号）（苦情への対応）
第⼆⼗七条

養護⽼⼈ホームは、その⾏った処遇に関する⼊所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

養護⽼⼈ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

養護⽼⼈ホームは、その⾏った処遇に関し、市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

養護⽼⼈ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。

５

養護⽼⼈ホームは、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が⾏う同法第⼋⼗五条第⼀項の規定による調査にできる限り協⼒しなければならない。

22

軽費⽼⼈ホームの設備及び運営に関する基準（平成⼆⼗年五⽉九⽇厚⽣労働省令第百七号）（苦情への対応）第三⼗⼀条

軽費⽼⼈ホームは、その提供したサービスに関する⼊所者⼜はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝の設置その他の必要な措置を講じなければならない。
２

軽費⽼⼈ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

軽費⽼⼈ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含む。以下同じ。）
から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

軽費⽼⼈ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府県に報告しなければならない。

５

軽費⽼⼈ホームは、社会福祉法第⼋⼗三条 に規定する運営適正化委員会が⾏う同法第⼋⼗五条第⼀項の規定による調査にできる限り協⼒しなければならない。

婦⼈保護施設の設備及び運営に関する最低基準（平成⼗四年三⽉⼆⼗七⽇厚⽣労働省令第四⼗九号）（苦情への対応）
第六条

婦⼈保護施設は、その⾏った処遇に関する⼊所者からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等必要な措置を講じなければならない。
２

婦⼈保護施設は、その⾏った処遇に関し、売春防⽌法第三四条に規定する婦⼈相談所から指導⼜は助⾔を受けた場合には、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

３

婦⼈保護施設は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が⾏う同法第⼋⼗五条第⼀項の規定による調査にできる限り協⼒しなければならない。

⾝体障害者社会参加⽀援施設の設備及び運営に関する基準（平成⼗五年三⽉⼗⼆⽇厚⽣労働省令第⼆⼗⼀号)（苦情解決)
第⼗条

⾝体障害者社会参加⽀援施設は、その⾏った⽀援に関する⼊所者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

⾝体障害者社会参加⽀援施設は、その⾏った⽀援に関し、市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

３

⾝体障害者社会参加⽀援施設は、社会福祉法(昭和⼆⼗六年法律第四⼗五号)第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が同法第⼋⼗五条の規定により⾏う調査⼜はあっせんにできる限り協⼒しなければならない。

23

救護施設、更⽣施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準（昭和四⼗⼀年七⽉⼀⽇厚⽣省令第⼗⼋号）（苦情への対応）
第六条の２

救護施設等は、その⾏った処遇に関する⼊所者からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

救護施設等は、その⾏った処遇に関し、⽣活保護法第⼗九条第四項に規定する保護の実施機関から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

３

救護施設等は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が⾏う同法第⼋⼗五条第⼀項の規定による調査にできる限り協⼒しなければならない。
障害者⾃⽴⽀援法に基づく指定障害福祉サービスの事業等の⼈員、設備及び運営に関する基準（平成⼗⼋年九⽉⼆⼗九⽇厚⽣労働省令第百七⼗⼀号）（苦情解決）
第三⼗九条

指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利⽤者⼜はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第⼗条第⼀項の規定により市町村が⾏う報告若しくは⽂書その他の物件の提出若しくは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して市町村が⾏う調査に協⼒するとともに、市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第⼗⼀条第⼆項の規定により都道府県
知事が⾏う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提⽰の命令
⼜は当該職員からの質問に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して都道府県知事が⾏う調査に協⼒するとともに、都道府県知事から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

５

指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四⼗⼋条第⼀項の規定により都道府県知事⼜は市町村⻑が⾏う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して都道府県知事⼜は市町村⻑が⾏う調査に協⼒するとともに、都道府県知事⼜は市町村⻑から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

６

指定居宅介護事業者は、都道府県知事、市町村⼜は市町村⻑から求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村⼜は市町村⻑に報告しなければならない。

７

指定居宅介護事業者は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が同法第⼋⼗五条の規定により⾏う調査⼜はあっせんにできる限り協⼒しなければならない。

24

障害者⾃⽴⽀援法に基づく指定障害者⽀援施設等の⼈員、設備及び運営に関する基準（平成⼗⼋年九⽉⼆⼗九⽇厚⽣労働省令第百七⼗⼆号）（苦情解決）
第五⼗⼆条

指定障害者⽀援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利⽤者⼜はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

指定障害者⽀援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

指定障害者⽀援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第⼗条第⼀項の規定により市町村が⾏う報告若しくは⽂書その他の物件の提出若しくは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問若しくは指定障害者⽀援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して市町村が⾏う調査に協⼒するとともに、市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導
⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

指定障害者⽀援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第⼗⼀条第⼆項の規定により都道府県知事が⾏う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿書類その他の物件の提出若し
くは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して都道府県知事が⾏う調査に協⼒するとともに、都道府県知事から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

５

指定障害者⽀援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四⼗⼋条第⼀項の規定により都道府県知事⼜は市町村⻑が⾏う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提⽰の命令⼜は当該職員からの質問若しくは指定障害者⽀援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利⽤者⼜はその家族からの苦情に関して都道府県知事⼜は市町村⻑が⾏う調査に協⼒するとともに、都道府県知事⼜は市町村⻑から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わ
なければならない。

６

指定障害者⽀援施設等は、都道府県知事、市町村⼜は市町村⻑からの求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村⼜は市町村⻑に報告しなければならない。

７

指定障害者⽀援施設等は、社会福祉法第⼋⼗三条に規定する運営適正化委員会が同法第⼋⼗五条の規定により⾏う調査⼜はあっせんにできる限り協⼒しなければならない。

障害者⾃⽴⽀援法に基づく地域活動⽀援センターの設備及び運営に関する基準（平成⼗⼋年九⽉⼆⼗九⽇厚⽣労働省令第百七⼗五号）（苦情解決）
第⼗六条

地域活動⽀援センターは、その提供したサービスに関する利⽤者⼜はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓⼝を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２

地域活動⽀援センターは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。

３

地域活動⽀援センターは、その提供したサービスに関し、都道府県⼜は市町村から指導⼜は助⾔を受けた場合は、当該指導⼜は助⾔に従って必要な改善を⾏わなければならない。

４

地域活動⽀援センターは、都道府県⼜は市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道
府県⼜は市町村に報告しなければならない。

５

地域活動⽀援センターは、社会福祉法 （昭和⼆⼗六年法律第四⼗五号）第⼋⼗三条 に規定する運営適正化委員会が同法第⼋⼗五条 の規定により⾏う調査⼜はあっせんにできる限り協⼒しなければならない。

25

【モデル要綱】○○○○○が提供する福祉サービスに係わる苦情への対応に関する実施要綱（例）第１目的

この要綱は、社会福祉法第 82 条の規定に基づき、○○○○○（施設名）が提供する福祉サービス（以下「福祉サービス」という。）に関する苦情への適切な対応を行うことで、福祉サービスに対する利用者の満足度を高めるとともに、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、提供者の信頼及び福祉サービスの適正性の確保を図る等、苦情解決に関する必要な事項を定めることを目的とする。
第２

実施体制

１.苦情解決責任者
苦情への対応について、責任体制を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。
なお苦情解決責任者は、苦情への対応結果についての責任を負う。
２.苦情受付担当者
福祉サービスに係わる苦情に迅速に対応するため、理事長は、職員の中から苦情受付担
当者を任命し、次の業務を行わせるものとする。
（１）利用者からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者の意向等の確認と記録（様式１）（３）受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
３.第三者委員（１）第三者委員の設置
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置するものとする。
（２）第三者委員の定数・選任
第三者委員は、△名以上とし、公平性・中立性を確保できる者の中から、理事会の承認を受けて、理事長が委嘱するものとする。
（３）第三者委員の任期
第三者委員の任期は、2 年とし、欠員により補充された委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げないものとする。
（４）第三者委員の職務
第三者委員は、次の職務を行うものとする。
①苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知（様式 2）③利用者からの苦情の直接受付④苦情申出人への助言（様式 3）⑤事業者への助言（様式 3）⑥苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑦苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取26

⑧日常的な状況把握と意見傾聴
第３

対象範囲

１.対象とする「福祉サービス」の範囲対象とする福祉サービスの範囲は、社会福祉法第 2 条第△項第△号の規定により、○○○○○（施設名）が提供する次の福祉サービスとする。
（１）__________________事業により提供する福祉サービス
２.対象とする「苦情」の範囲対象とする苦情の範囲は、次のとおりとする。
（１）福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情（２）福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情
３.苦情の「申出人」の範囲
苦情の申出人は、福祉サービスの利用者、その家族、代理人、民生委員・児童委員、当施設の職員等、当該福祉サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者
とする。
第４

実施方法

１.苦情の受付（１）苦情受付担当者は、来所、文書、電話等により利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができるものとする。
（２）苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
①苦情の内容②苦情申出人の希望等③第三者委員への報告の要否④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否（３）（２）の③及び④が不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。
２.苦情の報告・確認（１）苦情の受付担当者は、受け付けた苦情は、原則としてすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除くものとする。
（２）投書など匿名の苦情についても、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
（３）第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
３.苦情解決に向けての話し合い（１）苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができるものとする。

27

（２）第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行うものとする。
①第三者委員による苦情内容の確認②第三者委員による解決案の調整、助言③話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができるものとする。
４.苦情解決の記録・報告
苦情解決や改善を重ね、これらを実効あるものとするため、次のような記録と報告を積み重ねるものとする。
（１） 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
（２）苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告（様式 4）し、必要な助言を受ける。
（３）苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間後、報告（様式 5～6）する。
５.苦情解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や本会によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容、処理結果について「事業報告書」や「広報誌」等に掲載し、公表するものとする。
６.利用者等への周知
苦情解決責任者は、○○○○○（施設名）の施設内への掲示、パンフレットの配布等により、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連
絡先や、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。
第５

秘密保持義務１.第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者、並びにこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならないものとする。
２.対応上、他機関・団体への職務上知り得た情報の提供が必要な場合は、あらかじめ本
人の了承（様式 7－1～7－2）を得るものとする。
第６報酬

第三者委員への報酬は支給しないこととし、実費弁償については○○○○○（施設名）旅費規程に基づき支給する。
第７

この実施要綱は、平成○○年○○月○○日から施行する。

28

【各種様式】（様式１）苦情受付票（申出人→苦情受付担当者→苦情解決責任者→第三者委員）

第三者委員

理事長

解決責任者

受付担当者

下記のとおり苦情の申出がありましたので、報告します。

苦

受 付 日

平成

年

月

付

票

秘
○

苦情の発生時期

平成

年

情

日

受

受付担当名

苦情の発生場所

申出人

住

ふりがな

日 受付 No.

所

氏

月

名

℡（
利用者との関係

）

住
所

利用者

名

性 別

－

本人・親・兄弟姉妹・子・その他（

ふりがな

氏

）

℡（
男・女

生年月日

年

月

日

年齢

歳

）

－
生 活 状 況

本人の
状

況

趣

旨

苦情等の内容具体的な苦情の内容

申出人の □話を聞いてほしい□教えてほしい要望□その他（□改めてほしい□回答がほしい□調査してほしい）申出人へ 第三者委員への報告の要否

要 □

否 □

確認欄〔

〕

の確認

要 □

否 □

確認欄〔

〕

話し合いへの第三者委員の助言、立ち会い要否

29

相談記録

想 定

□説明・情報不足□職員の態度

原 因

□権利侵害

□その他（

対 応

□サービス内容）□その場で回答、即時解決□後日回答（□当事者同士の話し合い解決を推奨□関係機関の紹介（□行政機関への伝達□苦情として運営適正化委員会へ

□その他（

月

日予定）
）
）

処理経過

結

□サービス量果30

（様式２）苦情報告書（第三者委員→苦情申出人）
苦情受付報告書
平成

苦

情

申

出

人

年

月

日

殿
第三者委員名

苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付（受付 No

印）について報告がありました

ことを通知いたします。

記

苦情の申出日

平成

年

月

日（

曜日） 苦情申出人名

苦情発生時期

平成

年

月

日

利用者との関係

苦
情
の
内
容
31

本人･親･子･その他（）

（様式３）申出人、苦情解決責任者への助言（第三者委員→申出人、苦情解決責任者）
平成

年

月

日

（苦情申出人、苦情解決責任者）
殿

第三者委員氏名

平成

年

月

印

日付けで申出のありました福祉サービスに関する苦情について、

下記のとおり助言いたします。
記

受

付

日

平成

年

月

日

受付担当者氏名

申

出

人

住

名

所

ふりがな

氏

利用者との関係

TEL（

）

－

本人・その他（具体的に

）

ふりがな

利
氏

用

者

住

名

所

生年月日

主

年

月

日

年齢

訴

助言の内容

32

TEL（
歳

）
性別

－
男

・

女

（様式４）協議結果報告書（苦情解決責任者→第三者委員）
平成

第

三

者

委

年

月

日

員
殿
○○○○○（施設名）
苦情解決責任者

平成

年

月

印

日付けで申出のありました福祉サービスに関する苦情に係わる申出人との協議結果について、下記のとおり報告いたします。
記

受

付

日

平成

年

月

日

受付担当者氏名

申

出

人

住

名

所

ふりがな

氏

利用者との関係

TEL（

）

－

本人・その他（具体的に

）

ふりがな

利
氏

用

者

住

名

所

生年月日

主

年

月

日

年齢

訴

協議内容及び結果

33

TEL（
歳

性別

）

－
男

・

女

（様式５）改善状況報告書（苦情解決責任者→第三者委員）
平成

第

三

者

委

年

月

日

員
殿
○○○○○（施設名）
苦情解決責任者

平成

年

月

印

日付けで申出のありました福祉サービスに関する苦情について、

下記のとおり改善（改善を計画）いたしましたので報告します。
記

受

付

日

平成

年

月

日

受付担当者氏名

申

出

人

住

名

所

ふりがな

氏

利用者との関係

TEL（

）

－

本人・その他（具体的に

）

ふりがな

利
氏

用

者

住

名

所

生年月日

主

年

月

日

年齢

訴

改善内容または改善計画内容

34

TEL（
歳

性別

）

－
男

・

女

（様式６）改善状況報告書（苦情解決責任者→申出人）
平成

苦

情

申

出

人

年

月

日

殿
○○○○○（施設名）
苦情解決責任者

平成

年

月

印

日付けで申出のありました福祉サービスに関する苦情について、

下記のとおり改善（改善を計画）いたしましたので報告します。
記

受

付

日

平成

年

月

日

受付担当者氏名

利

用

者

住

名

所

ふりがな

氏

生年月日

主

年

月

日

年齢

訴

改善内容（改善計画内容）

35

TEL（
歳

）
性別

－
男

・

女

（様式 7－1）苦情提供同意照会書（苦情解決責任者→申出人）

平成
苦

情

申

出

人

年

月

日

殿

○○○○○（施設名）
苦情解決責任者

平成

年

月

印

日付けで申出のありました福祉サービスに関する苦情への対応のため、他の関係機関・団体等に職務上知り得た情報の提供が必要であるため、当該情報提供の可否について、平成年月日までにご回答（同意する・同意しないのいずれかの□にレ点を記入）いただきますようお願い申し上げます。

なお、期日までにご回答がない場合は、情報提供について同意がなかったものと判断い
たします。

36

（様式７－２）苦情提供同意回答書（申出人→苦情解決責任者）
平成

年

月

日

○○○○○（施設名）
苦情解決責任者
殿（苦情申出人）

平成

年

月

住

所

氏

名

印

日付けで照会のありました他の関係機関・団体等への情報提供の可否について、下記のとおり回答いたします。
記
１

情報提供の可否
他の関係機関・団体等との協議などのため、情報を提供することについて
□

２

同意する

□

同意しない場合のみ記入

同意しない理由37

同意しない新潟県福祉サービス運営適正化委員会
苦情解決⼩委員会委員名簿（マニュアル監修者）
⽒

名

⼩ 泉 ⼀ 樹

委員⻑

川 室

優

所

属・役

職

選

新潟県弁護⼠会

理事⻑

医療に関し学識経験を有する者（医師）〃

⽼⼈保健施設清流苑（精神保健福祉⼠）

⽀援相談員
⼩委員会

社会福祉に関し学識経験を新潟⻘陵⼤学苦情解決

⼟ 橋 敏 孝委員⻑

⾼ 橋 是 司岡 ⽥

史

分る者（弁護⼠）（医)⿂野会
堀 ⼝ 賢 ⼆区

法律に関し学識経験を有す

弁護⼠（医）⾼⽥⻄城会

出

キャリアディベロップメントセンター

有する者

教 授

（学問を教授する者）（社)新潟県社会福祉⼠会〃

副会⻑

（社会福祉⼠）（社)新潟県介護福祉⼠会

〃

顧

問

（介護福祉⼠）＜参考⽂献＞○｢利⽤者の声をサービスの質の向上につなげるために〜サービスの質の向上に向けた苦情解決事例等の活⽤⽅策に関する調査・研究委員会報告書〜｣
平成15年3⽉○

全国社会福祉協議会

苦情対応のしくみづくりのために〜福祉サービスは利⽤者の声から〜
平成19年3⽉ 東京都社会福祉協議会○

苦情解決ハンドブック〜利⽤者の声をサービス改善に結びつけるために〜
平成21年3⽉ かながわ福祉サービス運営適正化委員会○｢福祉サービス事業者のための苦情解決ガイドブック｣〜より良いサービスは利⽤者の声から〜

平成21年3⽉ 沖縄県福祉サービス運営適正化委員会

編集：発⾏
新潟県福祉サービス運営適正化委員会
TEL:025-281-5609

3839