◇◆◇
事業所名

発生日

特別養護老人

令和3年4月27日

令和3年度苦情受付・処理結果

申立人
業者様

苦情内容・要望【事例1】◇◆◇
経過と処理結果

職員の出勤時にも同様のことが起こっており、ごホーム桃源の敷地内を車椅子で散歩 本人へ施設入り口付近は車が行き来し危ないので家されている入居者が業 充分気を付けていただくよう再三話合いをする者のトラックに向かっ が、「向こうが気を付ければいい。」と理解してて来られびっくりしいただけない為、無断外出及び迷惑行為の禁止にた。

ついて守られない場合、施設側の責任が負えないこと、施設から退所の申し入れを行う場合があることを記載した文書を本人及びご家族に説明し、ご家族に署名していただきました。

特別養護老人

令和3年4月27日

ホーム桃源の

入居者ご

【事例2】

家族様

実家が見える居室に移 で、すぐには対応が難しいこと、木を切ることに

家

居室移動については、相手もおられることなの

動させてほしい。また ついては外からの視線を遮る役目もあるので、難その前にある木が邪魔 しいことをお話し理解を得ました。
なので切ってもらえな
いか。

特別養護老人

令和3年5月25日

入居者様

【事例3】

3時10分～15分位に訪室し、「ちょっと待ってくだ

ホーム桃源のパットを替えてもらい さい。」と返事をしたが、聞こえたがどうかの返家

たくて、夜中の3時に事は聞いていなかった。聞こえていない可能性がコールを鳴らしたが、 高く、肩を叩いて起して確認する必要があり対応(特定の)介護職員が来 がよくなかった旨を介護係長・介護職員とで謝罪ない。5時頃になってしました。

ようやく来た。
特別養護老人

令和3年5月27日

入居者様

【事例4】

介護計画、個別機能訓練計画に挙げて実施を進めリハビリがしたい。

るように致します。

入居者ご

【事例5】

アクリル板に変更しました。

家族様

面会室のビニールカー

ホーム桃源の家
特別養護老人

令和3年7月28日

ホーム桃源の家

テンが半透明で顔がわかりにくい。

特別養護老人

令和3年8月11日

入居者様

【事例6】

入居者様の意思を尊重せず、職員主導の介護は虐

ホーム桃源のの声（職

膝が痛いのに「待っ待になります。会議の中で、また研修を通し、入

家

員代筆）

て。」と言っても、居者様の尊厳を守る介護について理解を深め、実

一言ボッ

待ってくれないと言っ 践するよう職員に周知しました。

クスておられた。少し介護者主体の支援をされたように感じた。

特別養護老人

令和3年8月24日

ホーム桃源の

入居者ご

【事例7】

家族様

内出血をする事故を起 認をしました。また、内出血の原因が職員の介護

家事故が起きた場合の手順（報告）について、再確こしたのに、その後の 方法や安全対策に問題がなかったか、安全管理部
対応が遅すぎる。文書 門委員会で検証し、再発防止に努めるよう職員へでもって報告してほし 周知しました。
い。文書にて経緯、今後の対応について報告しました。

特別養護老人

令和3年8月26日

ホーム桃源の

入居者ご

【事例8】

家族様

「介護保険サービス利 を訪問して説明し、ご理解いただきました。また家

6つの項目に対しての「回答書」を作成の上、自宅用料負担同意書」がわ 「重要事項説明書」の中に介護報酬改定により加かりにくいと6つの項

算内容を変更する場合の同意について説明する文

目について、来所及び 言を追加し、入所後利用料が変更になることの説
文書にて問い合わせが 明を丁寧に行うようにしました。加算要件などは特別養護老人

令和3年8月31日

ホーム桃源のある。

わかりやすく記載することをお伝えしました。

入居者ご

【事例9】

名前を間違えていたことについて電話で謝罪しま

家族様

事例7の文書の中で入した。文書を出すときは家

誤字、脱字を含め、複居者様の名前を間違え 数人で確認し、文書を送付します。
ていた箇所があった。 事例7のこともあり、直接謝罪に伺いたい旨を申し信用できない。入居し 上げましたが、緊急事態宣言下でもあり、9月22日てから自分たちは施設 に面会に行った際で良いと返答いただき、その時内に入っていない。居 に謝罪、経緯、対策について説明いたしました。
室の様子がわかる写真を送ってほしい。

【事例10～21】は6月に実施した家族様へのアンケートより頂いた苦情、要望に対し、便りにて回答しました。
特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例10】

家族様

本人の居室が見たい。 くことや、ｉパットで写真を撮って、面会時に見家ライン面会ができる方でしたら動画で見ていただていただくこともできること、居室の写真をお送りすることもできることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例11】

家族様

ワクチン接種者は予約 どと重なっていては、お待たせをすることにな

家

面会を希望される時間帯が、食事、入浴、行事ななしで面会出来るよう り、職員がユニットから離れられない場合もあるにしてほしい。

こと、あらかじめ伺っていれば都合をつけることができるので、予約をしていただくようお願いしていることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例12】

家族様

本人が面会を希望した お伝えしました。

家

ご家族に連絡し、面会ができるようにすることを場合、面会をさせてほしい。

特別養護老人ホーム桃源の家

令和3年7月

入居者ご【事例13】家族様コロナ禍、外出や外泊 も遠慮していただいている。但し、身内のご不幸はできないのか。

面会が出来ない状況下でしたら、基本外泊、外出時、金融機関など本人がいかないと手続きができない時等、状況に応じ対応していることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例14】

家族様

計画書への質問の回答 計画書の更新月、面会時などに日頃の様子をお伝

家回答をしていなかったようで、大変申し訳なく、がなかった。月1回のえすること、ご家族の希望を聞かせていただくこ

報告を希望する。

と、その他、随時、ご連絡いただけば、ご要望にお応えすることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例15】

家族様法要を施設でやっても ることをお伝えしました。

家
特別養護老人

お寺さんとの調整をしていただければ、可能であらえるか。
令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例16】

円グラフにしてスケジュールをお送りしました。

家族様

1週間の決められた流

他の方にもご希望に応じて対応することと致しま

れ1日の本人のスケした。

家

ジュールを円グラフにして教えていただくと今の時間はいつも何をしている時間帯なのだとわかり電話もお願いがしやすい。
特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例17】

家族様

ライン面会を本人の部 うにする。職員が一人で他の入居者様全員を見守家

プライバシーに配慮し、できるだけ居室で行うよ

屋からしてほしい。話 りすることがあり、居室で行うことができない状
しづらそうだった。

況にあった時は事前にその旨をお伝えする。ご家族の皆さまには通話の時間をお約束の5分程度にしていただくようお願い致しました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例18】

家族様

昨年度のことですが、 員に周知し、今後身だしなみを整え、清潔で快適

家

大変不快な思いをされたことを謝罪しました。職

顔に目ヤニがたくさん な居住空間で過ごして頂けるよう全職員（介護のついていたり爪が伸 周辺業務を担う職員を加配）で改善することをおびていて気になったこ 伝えしました。
とがありました。その他シーツの汚れや床のほこりなども…
特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例19】

家族様

ごく一部のスタッフさ り、指導を徹底することをお伝えしました。

家

入居者様、ご家族には敬語で接するのは当然であんだと思うが、フレン
ドリーな接し方＝ため口という勘違いがある。

特別養護老人ホーム桃源の家

令和3年7月

入居者ご【事例20】

面会を一切禁止にさせていただいたときがありま

家族様

広島からの面会はガラ したが、現在は、ガラス越しの面会は可能です。
ス越しでも無理ですと 排煙口を開けるようにしましたので声も聞き取り言われましたが意味が やすくなっております。また暑い時期ですので冷分かりません。

風扇も用意していることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年7月ホーム桃源の入居者ご【事例21】

家族様連絡、報告が夜にあり は外すようお伝えしました。

家緊急の連絡の場合以外は、できるだけ遅い時間帯

ますが何か変わったことかとびっくりします。時間帯を考えてほしい。

【事例22～30】は10月に実施した家族様へのアンケートより頂いた苦情、要望に対し便りにて回答しました。
便りにて回答しました。
特別養護老人 令和3年10月

入居者ご【事例22】

ホーム桃源の家族様

面会基準について教え 大、減少傾向）を見ながら判断しており、面会は

家

てほしい。

町内、近隣地域の感染状況（新規発生者数、拡感染対策を行い面会室でアクリル板越し面会、あるいはガラス越し面会、オンライン面会をお願いしています。面会希望があればまずお電話でお問い合わせしていただきたいとお伝えしました。

特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例23】

家族様

面会室のテーブルが4家2列に変更したことをお伝えしました。

列になっており距離を感じる。

特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例24】

家族様

遠方で曜日関係なく面 上時間の制限をさせていただいていますが、でき家会がしたい。

面会は毎日可能です。土、日、祝日は業務の都合
るだけご要望にお応えしたいと思いますので、電話でご相談頂きたいとお伝えしました。

特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例25】

家族様

アクリル板があり、手 伝えしました。

家感染リスクがあることをご理解いただきたいとおを触ってやることができない。板なしで面会したい。

特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例26】

家族様

一緒にデザートが食べ し入れはお受けしていることをお伝えしました。

家
特別養護老人

感染リスクがあることをご理解いただきたい。差たい。
令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例27】

短時間ですが、職員付き添いで、外出の機会を家族様

1日も早く外出、外泊作っており、（ほとんど感染者がいない時期で外をさせてほしい。

出が可能でした）外泊については現時点では難し

家

いことをご理解頂きたいとお伝えしました。
特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例28】

家族様

受付で、「元気にして ユニット職員やケアマネージャー、生活相談員、家

受付での対応が悪かったことを詫び、できるだけいますか」と聞いたと 看護師などで対応することをお伝えしました。
ころ、「変わったことは聞いていません」と言われた。様子がわかる職員さんから話をしてもらうとかあればよかった。寂しい気がした。

特別養護老人ホーム桃源の家

令和3年10月

入居者ご【事例29】

家族様

居室が見たい。箪笥の くことができませんが、希望に添えるよう様子を整理がしたい。

面会制限をしていますので、居室へ入っていただ
お伝えできる方法を検討します。衣類の整理は職員がしていることをお伝えしました。

特別養護老人

令和3年10月

ホーム桃源の入居者ご【事例30】

家族様

アンケートについて～ らご指摘を受け、さらなるサービス向上を図るた家

自分たちでは気づかない点をご家族や外部の方か

家族の顔色をうかがう めにアンケートを実施していること、指導職、管より、質疑ができてい 理職の立場にある者が頂いたご意見に対し迅速にるか、（対応ができて 対応していくことをお伝えしました。
いるかの意）施設内に監督者、教育者を置いてはどうか。

特別養護老人

令和3年11月30日 入居者ごホーム桃源の家族様

家【事例31】

ご家族立会いのもと、退所時に引き渡した所持品

入居者の長男ご夫婦よ の再点検、ユニットに関わった全職員への聞き取り、退所時の所持品明 り、写真等により紛失期間を特定した上で邑智病
細書に次女が母親(入院への問い合わせ等を行うも見つからず、施設長

居者)に贈った指輪がが自宅を訪問し謝罪を行う。「探してもらって見ない。母親が亡くなっ つからなかったのなら、あきらめます。」「次女たら形見にすると約束 へは施設から連絡をしてもらいたい。」「施設としていた大切な指輪な して今後の対応もあるのではないか。」と言われので探して欲しい。

る。遠方の為、電話にて施設長より次女への報告
及び謝罪を行う。
後日会議において上記苦情内容を共有し、入居者全員について入所時の所持品明細書と照らし合わ
せ、貴重品等の所在確認と現在の所持品明細書を作成する。また今後は貴重品に関わらず入居者の所持品についての保管状況、返却、処分等変更があった場合は、必ず記録に残すことを職員全員へ周知しました。

特別養護老人

令和4年1月18日

ホーム桃源の入居者ご【事例32】

家族様

窓越し面会ができると 面会禁止の対応になった為、急いで電話を掛け直家

お電話をいただいた後、法人の感染対策対応策が言われたので、広島か しましたが、既に高速道路に乗っておられましら施設に向かっていた た。謝罪し、事情を説明したところ、ご理解頂きが、面会禁止になった ました。
ことを伝えられた。早く知らせてほしかった。

特別養護老人

令和4年1月26日

ショート【事例33】

管理栄養士に確認を行う。汁物の量を減らす、漬

ホーム桃源のご利用者

担当ケアマネより物をつけないことで塩分を調整しており、味付け家様

ショート利用時に心臓 は常食の入居者と同じであることを管理栄養士よ病食を提供する為、1

りご本人に伝えた上で改善策の検討をおこなっ

日当たり80円かかると た。医師より減塩食の指示箋が出ている入居者にの説明があったが、お ついては全員、副食の味付けによる減塩を行い、かずが辛いことがあ

漬物の代わりになるものを別途提供することで納り、お茶で洗って食べ 得していただいた。
る時がある。他の人にはついている漬物が自分にはないが、本当に減塩食が出ているのだ
ろうか。

特別養護老人

令和4年1月30日

ホーム桃源の入居者ご【事例34】

家族様

邑南町でもコロナ感染 を謝罪しました。

家

次の日（月）施設長が自宅に伺い、不適切な対応が広がっている中、面 受け付けた職員・ユニット職員とも面会禁止の対会禁止中であることは 応段階であることを把握できていなかったため、知っていたが、母親の 連絡版、連絡帳などの確認を必ず行うようにし、誕生日でもあり、面会 情報の共有を図ることと致しました。
ができるか電話で問い合わせをしたところ、「できる」と言われたので、来てみると、違う職員に「今はできない。」と言われ、会えなかった。一緒にケーキを食べたかった。
ケーキはお預かりし、ご本人に召しあがっていただきました。

特別養護老人

令和4年2月3日

ホーム桃源の入居者ご【事例35】

家族様オンライン面会の時、家対応できることをお伝えしました。

あまり会話にならないので、その時の母の写真を送ってもらえないか。

特別養護老人

令和4年2月16日

ホーム桃源の入居者ご【事例36】

家族様

退所時の利用料の精算 活相談員より謝罪するも、前回の話では清算して

家職員の説明に行き違いがあったことをお詫びし生について、15日に振り お金をお返しするという話だったと納得されず。
込まれる年金で精算出 施設長より再度謝罪を行いました。遠方で再々来来ると言われたのに話 られない事情を話された為、後日都合の日でよいが違う。今日で手続き のでと振込をお願いすると、農協からであれば出が全部済むと思ってい 来ると話され、振込用紙をすぐに取り寄せ、当方たのにと立腹される。 で記入して用意することで納得していただきました。

特別養護老人

令和4年3月1日

ホーム桃源の入居者ご【事例37】

家族様

便りの中に母の写真が てご家族様からお預かりしているものであること

家

施設で購入したものはなく、衣類についてはすべ入っていてうれしかっ を伝えました。管理についてもきちんと行っておたが、着ている服に見 り、今度面会に来られた時に、衣類の確認をして覚えがない、その他の いただくことにしました。写真の写り具合で色な

特別養護老人

令和4年3月14日

入居者様持ち込んだ服はどうどが違って見えたためかとご家族も誤解があったなっているのか。

ようだと話されました。

【事例38】

ご不便をおかけしたこと、職員の配慮が足りな

ホーム桃源の

車椅子を自走される入 かったことを謝罪し、介護職員へ再度周知するこ家居者様より、居室の前 とで納得していただきました。
に車椅子が2台置いてあり、通れないと介護職員へ苦情を言ったが、今日また車椅子が2台置いてあった。

特別養護老人

令和4年3月23日

入居者成【事例39】

ご返送いただきお手間を取らせたこと、当方の不ホーム桃源の年後見人

毎月の定期郵便物の中 手際について双方にお詫びする。今後は封入時に家様に他の入居者家族宛て 職員二人による2重チェックを行う旨の報告を行いの「褥瘡マネジメント ました。
計画書」が混入していたとメールにて連絡がある。

【事例40～41】は2月に実施した家族様へのアンケートより頂いた苦情、要望に対し便りにて回答しました。
便りにて回答しました。
特別養護老人 令和4年3月

入居者ご【事例40】

ホーム桃源の家族様

面会のタイミング等、 階に応じた面会基準をお知らせしました。感染対家

当法人のコロナウィルス感染拡大防止対応策の段

明確な規準のもと、お 策を講じた上で、できるだけ顔を合わす、言葉を知らせいただきたい。 交わすことのできる面会をしていただけるよう検討していいることを伝えました。

特別養護老人

令和4年3月ホーム桃源の入居者ご【事例41】

家族様

感染対策にご苦労され いた期間でしたので、入居様者様の施設内移動も家

先月の施設便りで邑南町の感染者数が多くなってていると思うが、ガラ 極力避ける対策をとっていたことをお伝えしましス越し面会は非接触な たが、事後の説明になったことをお詫びしましのに、禁止されている た。
のはなぜか。科学的根拠をもとに説明してほしかった。

特別養護老人

令和3年4月19日

ショート

介護報酬改定に係る同 説明についてはそれ以前に行いましたが、同意は4

ホーム桃源のステイ利

意書について、4月1日 月1日付でいただくということであると納得してい

家（短期入

用者ご家

付になっているが、説 ただきました。ご指摘通りわかりにくい為、8月の所）

族

明者は4月から異動し同意書では文書をつけ、同意書の様式を改善し、ており、おかしいので ご家族にも改善点を説明しました。
はないか。
特別養護老人

令和3年4月22日

ショート

本日職員の送りにより サービス提供票により利用を確認していたが、終ホーム桃源のステイ利

自宅に戻る日だが、ま 了日が1日早くなったことを居宅介護支援事業所と

家（短期入

用者ご家

だ帰宅しないがどうし の連絡不足が原因であったことを謝罪しました。

所）

族

たのか。

今後は、利用日の変更があった場合は、必ず居宅介護支援事業所には再度、変更後の提供票を出していただくよう取り決めをしました。

養護老人ホー

令和3年4月27日

入居者様

ム香梅苑

コップを洗浄に出して 確認し欠けていたため謝罪する。新たに買い替え戻ってきたら、飲み口 ることで了承をいただく。
が一部欠けていた。

養護老人ホーム香梅苑

令和3年6月26日

入居者様

部屋を留守にしている 職員が断りもなく押し入れを開けたことに対し謝時に、押し入れにシー 罪する。今後は不在時には一言声をかけ、居室のツが入れてあった。職 見える場所へ置いておき、ご本人で納めてもらう
員が入れてくれたのだ ことで了承を得る。
と思うが、押し入れを開けられるのは嫌だ。

養護老人ホー

令和3年9月17日

入居者様

ム香梅苑

自分の事をかまってく 介助や処置等が必要な方の対応を優先して行うこ
れず、特定の人に優し とはあるが、特定の方を優遇する対応はしていな
くし差別している。

いことをお伝えしご理解頂く。今後は困ったことがあれば遠慮なく職員に申し付けてもらうようお伝えする。

養護老人ホー

令和3年9月25日

入居者様

ム香梅苑

食事の隣席者が自分の 嫌がってはいないことお伝えし、本人が気にしてことを嫌がっている気 おられる隣席者が配膳されてもすぐ食べられないがする。席を変えてほ ことに対し、周りの方が配膳されていないためしい。

待っておられるのではないかと伝えご理解頂く。
席替えについてはもう少し現状のままで様子を見させて頂くことで了承を得る。

養護老人ホー

令和3年9月29日

入居者様

ム香梅苑

受診時にタクシーを利 後日、役場職員がタクシー利用助成制度について用するが運賃が高い。 の案内を持って来られたため、今後の利用につい助成制度はないのか。 てご本人と検討する。
直接行政に連絡して相談してみる。

養護老人ホー

令和3年10月25日 入居者様

ム香梅苑

食事前の体操が席に着 皆さんが着席する前から始めたことに対し謝罪
く前に始まることがあ し、今後は体操開始予定時間より早く始めない。
る。着席してから始め 開始する時は皆さんが着席しているか確認して行てほしい。

養護老人ホー

令和3年11月15日 入居者様

ム香梅苑

うよう周知した。

漬物の量が少ない、こ 塩分制限のある方であり、普通食の方の半分量での程度の量であれば出 提供していることをお伝えし、今後は見栄えにつさないほうがいい。小 いて工夫し提供させていただくことで了解を得
鉢の大きさや量などの る。
見栄えを考えてほしい。

養護老人ホー

令和3年12月3日

入居者様

ム香梅苑

自分がいつも使用する 洗濯が集中しないように入浴時間等の調整を行
洗濯機に他入居者の名 う。洗濯機使用の順番の先取りはトラブルの原因
札が掛けてあった。そ となるため職員へ相談頂くよう提案し、全体常会の入居者が自分に対し において使用の取り決めを周知した。
嫌がらせをしたのではないか？順番を先取りせず仲良く使えるようにしてほしい。

養護老人ホー

令和3年12月8日

入居者様

ム香梅苑

隣室者のドアを開閉す 隣室者も洗面台の使用や掃除時など大きな音をたる音がすごく気になてずに気を使って生活されており、他にも共同生る。何とかしてほし活に不満を持っておられる方はおられることをおい。

伝えする。早急の対応は難しいが今後の居室変更を検討することで了解を得る。（その後居室変更実施済。）

養護老人ホーム香梅苑

令和4年1月26日

入居者様マッサージ機を使用し 該当入居者へ、使用を代わってほしいのであればていたら、他者が「ど 暴力・暴言はせず、きちんと言葉で伝えるようおけろ」と言い胸のあた 願いし、申立者へ謝罪するよ伝え謝罪していただ
りを叩かれ、足も蹴ら く。今後もこのような事が続くようであれば入居れた。自分は何も悪く 継続にも影響することもお伝えする。
ないのに・・。その方に謝罪してほしい。

ご利用者

午前の入浴を終えられ、 ご家族へご連絡差し上げるものの、対応いただけ

ビスセンター

及びご家

希望の郷

族

「家から腰サポーターを ませんでした。ケアマネを通してご利用を中止さしてきたがない。今朝お老人デイサー

令和3年6月1日

れました。

風呂に入る前にはあったがない」と言われ、誰かが盗ったとの訴えがありました。ご利用者様に状況を確認し施設内を探しましたが見つからず、ご自宅に戻られても無いと電話をかけてこられました。ご家族に状況をお伝えし、ご自宅にないか確認して頂きたいと話をしました。その際、昨年も同じようなことがあったという話となり、昨年は、弁償しましたと話しましたが、後日職員の勘違いで弁償しておらず言い間違えた事をお詫びしましたが、謝罪の態度が気に入らないと別の職員に相談され苦情受付としました。

老人デイサー

令和3年6月初旬

ご利用者

曾孫さんの保育所での ご利用者様のプライベートに関わることは、話をビスセンター

様のお孫様子を職員がご利用者 控えるよう職員に周知しました。

希望の郷

様

様にお話したところ、その内容に心配され、ご自宅で何度もお孫さ
んや曾孫さんに訊ねられたようで、お孫さんから「心配するようなことを話されると何度も同じことを言い困る」と連絡がありました。

老人デイサー

令和3年6月14日

ご家族様

ご利用日一覧表にお休 一覧表にお休みの印を記入することと合わせ、別

ビスセンター

みの印があったためお の用紙にお休みの日に名前を記入する事としまし希望の郷迎えに伺わずにいる

た。

と、ご家族様から「なかなか迎えに来てもらえないがどうしてだろうか」と電話があり、今日はお休みだと伺っているとお伝えすると「休みと言ってない」と話されたため、断りを申し上げ直ちにお迎えに伺いました。職員に確認した所欠席の印を間違えた事が判明する。
老人デイサー

令和3年8月4日

ビスセンター

ご利用者

ご利用日当日ご利用者 開業時間8：15をお伝えし、前日に分かれば前日に様様がお休みの連絡を行 お電話頂ければとお話しました。当日であれば8：

希望の郷

うに希望の郷がなかな 15開業をご理解いただきたい旨お話し了承いただ
か電話に出ない(7：45 きました。
頃から数回かけたとの事)と苦情あり。開業
時間(8：15)を伝える
が「用事があると早く電話しないと忘れてしまう。早くならないか」と話されました。

老人デイサー
ビスセンター

令和3年10月1日

ご利用者

トイレ使用中コールを トイレットペーパーに関しては、掃除を行う者が様されるが職員がなかな 確認し設置することとしていますが、注意するよ

希望の郷

か伺わずご立腹されま う周知しました。コール対応に関しては、介助中した。「トイレットの利用者のそばを離れないようにする等注意する

ペーパーがなかったの とともに、関わる場面を工夫しご利用者様の安心でコールするも誰も来 につなげるよう努めてまいります。
てくれない。大分待った。具合が悪くなっても来てもらえないのだ
ろうか。」と話されました。
老人デイサー
ビスセンター
希望の郷

令和3年10月25日 ご利用者
様

送迎の際、踏み台を設 送迎マニュアルを再確認し職員に周知しました。
置してくださる職員とそうでない職員がおられるため、ちゃんと設
置して頂きたいと申出がありました。

老人デイサー

令和3年12月20日 ご利用者

ビスセンター

お風呂の温度が温いと 入浴介助マニュアルを再度確認し職員に周知しま様申出がありました。

した。

ご家族様

着衣においてご家族様 気候の状態に留意しながらご本人様に確認し衣類

希望の郷
老人デイサー

令和4年2月16日

ビスセンター

が気候の状態を配慮し 調整を行うようマニュアルに追加記入し周知しま

希望の郷

服を準備しておられま した。
したが、その思いを職員が察せず薄着でご自宅にお送りしたためご利用者様の容態を心配される連絡がありました。

老人デイサー

令和4年3月1日

ご家族様

脱衣において入浴時重 入浴介助マニュアルを再度確認し職員に周知しま

ビスセンター

ね脱ぎを行い、そのま した。

希望の郷

まの状態で洗濯物としてお返しし重ね脱ぎを行ったことへの不信感
又、洗濯をする際の手間を話されました。

老人デイサー

令和4年3月1日

ケアマネ(ケアマネより訪問時

1週間のところでメニューに偏りがないよう、他事

ビスセンター

ご家族様との話の内容 業所の献立表も参考にさせて頂きながらメニュー

希望の郷より)食事のメニューを再考し対応いたしました。

に油物が多いと指摘があったと報告がありました。
老人デイサー

令和4年3月4日

ご家族様

入浴後の確認ができて 入浴介助マニュアルを再度確認し職員に周知しま

ビスセンター

おらず、紙パンツを履 した。

希望の郷

かずにご自宅へお送り
し、失禁があったため着用されていないことにご家族様が気付かれ連絡がありました。

いわみ西保育所

令和3年4月9日

保護者様7か月で急遽入所が決

職員から威圧的に言われたと思っていた父親でし

まった男児が母乳しか たが、職員が丁寧に対応し、訪問時にミルクを飲飲まず、哺乳瓶でのミ まないことについての対処法などをいくつか提案
ルクを飲むことを入所 したところ、帰る時には「いろいろ考えて頂いてまでに練習しておいて すみません…」と訪問時の険しい態度から緩やかほしいと伝えていたな表情へと変わっておられました。ただ、職員がが、上手くいかず、そ 母親一人に対し、数人で対応したことが、威圧的のことで職員から言わ に感じさせてしまったようなので、そのことは反れたことで母親が悩ん 省し、対応の仕方について再度職員間で確認しまでいたことを知った父 した。
親が、母親には内緒で訪問し、「対応した職
員はだれか」と苦情を受付けました。

いわみ西保育

令和4年2月18日

保護者様所

子どもの担任に用事が 保護者の方には、その場ですぐに謝りの言葉を伝あって電話をしたのえました。対応した職員は日頃から保護者対応はに、担任がいることを 丁寧なので、話を聞くと対応としては間違ってい訪ねた時に間があった ませんでしたが、相手との間に誤解が生じていたことや用事があって電 ようなので、誤解の原因と電話があったことは職話をしているのに「お 員には伝えました。
つなぎしますか？」と当たり前のことを言われたので、電話の対応がなってないのではないかと苦情の電話を受け付けました。
東保育所

令和3年6月10日

ご家族様

コロナ禍の為、昨年度 保育所では連絡帳やお手紙、マチコミ、送迎時のより行事の内容に制限 会話などを通して保護者へ情報を発信し共有してがあり、保護者の参加 いるが、文章や写真では発信側と受ける側の相違
参観ができなくなって があります。特に個別に関わりたい子どもに対しいる。その中で保育所 ては細やかな情報と共有が大切であり、家庭ではでの生活する様子や子 見られない集団での姿、ルールのある社会、決まどもの実際の姿が見る りなど遊びの中だけでは伝えられないことを、向ことができず分かりに き合って保護者へ伝えていくことが大切であるとくい。実際の姿を見る 感じました。本件ではコロナ禍ではありますが、ことができないことか 制限の中身を見直し最大限の範囲で出来ることをら、保育士が見る子ど 検討し、保護者の方とお子様の情報を共有しながもの姿と家庭での姿の ら、お子様の成長を担いたいとお伝えしました。
理解にギャップがあり、担任から子どもの姿を伝えられた時に戸惑いを感じた。コロナ
禍においても、何らかの形で子どもの姿を見ることができるようにしてほしい。

東保育所

令和4年2月24日

ご家族様

コロナ感染休所明け、 祖母の大変だった思いを聴かせてもらい、保健所
濃厚接触者として休所 からの指示で健康観察中であること、保護者の方を含めた１０日間の健 へは文書にて協力していただいていることをお伝
康観察が継続中の開所 えすると、納得されて穏やかな表情になられまし日初日、鼻水や咳の症 た。コロナ感染が発症し、１週間の休所となった状がみられたのでお迎 ことは、保護者の方やご家族の皆さんは本当に大えをお願いしたとこ変であったと思います。開所について、発症からろ、ご両親は仕事で来 １０日間は健康観察期間で、咳、鼻水、発熱の方られず祖母のお迎えで はすぐにPCR検査を行っていただくよう保健所かした。お迎えに来られ らの指示付きであることは、保護者の方へ文書でて早々、休所中の大変 知らせていましたが、別居の祖母までは伝わってさや今日からやっと保 いなかったようです。納得していただきました。
育所へと思ったら「鼻水や咳くらいで、すぐ迎えにとはどういうことか」といらだった様
子で言ってこられまし
た。
日貫保育所

令和3年5月7日

園児の母

登所時、我が子が薬を飲 薬をご飯に混ぜるということは実際は良くないも親よりむのを嫌がることについ のであるが、子育てが初めてであることや、保育て、職員に家庭で上手く所で困らないようにと思っての発言に対し、保護飲むことが出来る方法を伝えたところ、対応した職員が「そのやり方は保者を嫌な気持ちにさせてしまった対応でした。お詫びをして納得していただきましたが、今後は、育所では難しい。ご飯に 話の聞き方や言葉の掛け方などの対応の仕方を再混ぜるのは如何なものか・・」と返答があった。その職員の対応が気になり、保育所で飲ませてもらう際に大変であろうと思い、良かれと思って家庭で試して良かったことを伝えたのに、言ってはいけなかったのかという嫌な気持ちになった。

確認し職員間で周知しました。

日貫保育所

令和4年1月7日

園児の祖

土曜日保育を二日希望 申立人の思いをしっかり聴き、職員の発言や保育母よりされていた保護者へ、 所の在り方、公私混同、守秘義務などについての個人的に付き合いのあ 指導が行き届いてなかった為に不安や不信感を与る職員が「土曜日は月 えてしまったことを謝罪いたしました。また土曜
一回ではないのか」と 日保育は受入れ体制は最初から整えていたことを聞いた。一日は歯科受 話し安心して頂き、予定通りお預かりしました。
診の為だったが、その 職員には、しっかりと行動を振り返り反省し保育
言葉により遠慮して祖 者としての自覚を促しました。この結果を祖母に母に子どもを預け土曜 も伝えると「話をしてすっきりした」と納得して
日保育をキャンセルさ いただきました。
れた。しかし祖母も病弱であるので「何故保育所に預けられないのか」「そう言われると預けられない」と感じられた。その職員は他の要件でも公私混同が感じられるということを祖母の気持ちとして
話された。

日貫保育所

令和4年2月28日

当番の園

当番の園児がシール帳を 連絡帳が見つかった日は担任が欠勤だった為、そ児の母親並べる際に、E児のシーの日対応した職員にその時の様子を確認した上よりル帳がないことに気づで、保護者に時間を作っていただき、担任がしっき、保育士は他の子ども達と探したが見つからなかった。E児の保護者
が、保護者同士のSNS

かり気持ちを聞かせてもらいました。まず怒った
つもりはないが、その子の思いをしっかり汲んだ
丁寧な対応が出来ず、子どもだけでなく保護者にで、我が子のシール帳が も辛い思いをさせてしまったことを謝罪しましまぎれていないかを確認た。話をする中でシール帳の管理は当番の仕事とされる。当番の園児の母 して子ども達に任せているが、間違いがないか職親（申立人）はそのSNS 員が必ず確認をしていることを伝えました。子ど連絡を受け、E児のシール帳が無くなったことを知った。翌日には、そのシール帳が保育所の部屋もの持ち物の管理や気持ちを汲んだ対応を心掛けるようにしていくと伝え納得して頂きました。今後は一人ひとりにしっかり寄り添い、より丁寧なに落ちており、見つける 対応を日頃からしていかなければならないと職員ことができたが、その一 間で確認しました。
連の騒動で、保育士が当番の園児に怒った口調で責めたことに対して、母親は「子どもはE児のシール帳をわざと無くしたわけではないのに怒られることなのだろうか、
子どもにシール帳の管理責任はないのでは…」と連絡帳に書かれてあった。

石見さくら会

令和3年4月14日

サービス

要支援の方に対し通所 包括支援センターと共にご利用者宅で担当者会議

居宅介護支援提供事業

リハビリとデイサービ を行い、謝罪すると共に下記の点について説明を

事業所

者様

スの組み合わせがされ 行いご理解頂きました。
ており、担当ケアマネ ①要支援の方に対し通所リハと通所介護の併用がに指摘したが、併用で できないことについて担当するケアマネに認識がきない事を理解して貰 無かったことが原因であり謝罪を行いました。
えなかった。

②通所介護を提供しているサービス提供事業所から「うちが先にサービスを提供していたのだか
ら、うちを介護保険対象にして欲しい」との主張がありました。しかしながらご利用者様及びそのご家族様は、下肢筋力維持向上のためにリハビリを行いたいとの意向があり、通所介護と通所リハを比較した場合、通所リハの利用がより効果的と、事業所様にご納得を頂きました。
③ ご利用者様及びそのご家族様は、通所介護については、全額自己負担となることを承知で利用を希望されましたが、サービス提供事業所より「全額自己負担となれば『通所介護計画書』を作成しなければならない為、１回あたり1,000円の自費型サービスをご利用頂きたい。先々、要介護状態となられた時には、介護保険での利用再開とさせて頂きたい。」とのご意向を伺い、介護計画に自費型サービスとして組み入れることでご納得頂きました。