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Une journée typique dans

VOTRE
CENTRE DE
CONTACTSavec

UN CENTRE DE CONTACTSCONÇU POUR LE« EVERYTHING CUSTOMER »Les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées à des défis uniquesen matière d’expériences client. Ces derniers désirent pouvoirinteragir avec les entreprises à leur manière, quand ils le souhaitent
et sur plusieurs plateformes. Ils veulent avoir la liberté d’appeler unjour et d’envoyer un SMS ou de discuter en ligne le lendemain, sanschangement dans le niveau de service qu’ils reçoivent.

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Avaya Experience Platform

2Quelle que soit la taille de votre équipe expérienceclient, Avaya Experience Platform fournit une solution
cloud puissante. Sa mission : vous aider à créer desexpériences constructives pour les clients d’aujourd’hui
et les collaborateurs qui les servent, depuis n’importequel endroit.

Avaya Experience Platform vous donne les outils

nécessaires pour faire de chaque interaction une

expérience mémorable pour les clients comme lescollaborateurs.
nnn

Inspirez vos équipes pour fournir des expériences dequalité sur les canaux voix et numériques, le tout surune interface.
Surveillez l’analyse des performances pour aider
vos collaborateurs à atteindre les indicateurs deperformance clés et fournir un retour en temps réel.
Créez des as de l’expérience client en faisantcorrespondre les compétences uniques descollaborateurs aux besoins des clients.

Lisez la suite pour savoir comment impressionner vos
clients avec un centre de contacts évolutif.

Les collaborateurs peuvent servir
les clients où qu’ils se trouvent,

sur les canaux numériques, sansavoir à changer d’écran.

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3Multi-expérience
Lisa est responsable de centre de contacts pour une petitesociété immobilière. Son équipe aide les clients potentiels à
trouver et contacter le bon agent immobilier qui les assisteradans leur recherche de maison. Elle a également pour missionde répondre à leurs questions tout au long du parcours d’achat,y compris en expliquant les documents complexes qui seront
envoyés au courtier en prêts immobiliers.

Récemment, les clients se sont plaints d’être mis en attente demanière prolongée et de devoir répéter les informations auxcollaborateurs. Certains d’entre eux demandent d’ailleurs pourquoi
il n’existe pas d’autres moyens de prendre contact avec le service
client, comme le chat ou les SMS.

Avec Avaya Experience Platform, Lisa et son équipe ont accès àtoutes les informations sur les clients au travers d’une interfaceunique. Les collaborateurs peuvent servir les clients où qu’ils setrouvent, sur les canaux numériques, sans avoir à changer d’écran.

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Expériences client mémorables

Avaya Experience Platform donne à vos collaborateurs

la possibilité de servir les clients et de comprendre leursbesoins dès le départ.
nConnectez chaque point de contact du parcours client etcollaborateur avec une visibilité à 360 degrés.

nAidez les clients à trouver ce qu’ils recherchent et ànRecueillez les informations sur les clients auprès desrésoudre les problèmes grâce à des fonctionnalités deco-navigation.
différents services et fournissez des solutions à l’aided’intégrations de CRM (Gestion de la relation clients).

nPermettez aux clients de choisir leur niveau d’interaction
avec des options en libre-service sur plusieurs canaux.

Des expériences collaborateur qui favorisentl’engagement
Pour offrir l’expérience la plus positive possible, lescollaborateurs ont besoin d’outils qui leur permettront derésoudre les défis des clients à mesure qu’ils se présentent,
y compris en ayant le contexte en temps réel. Avec Avaya

Experience Platform, chaque collaborateur peut avoir son

propre assistant virtuel enrichi avec de l’IA pour fournir uncontexte actualisé sur toutes les interactions avec les clients.

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IA et connaissances
Edgar travaille dans le centre de contacts pour une société d’investissement

régionale. Il passe son temps à interagir avec des clients potentiels cherchant à ouvrir
de nouveaux comptes, à mettre en contact les clients actuels avec les conseillers

de la société et à répondre aux questions sur les stratégies d’investissement et leschangements de conditions du marché.

Avec l’évolution constante du marché boursier, Edgar doit pouvoir consulter lesderniers chiffres pour chaque interaction. Il lui faut également un accès rapide au

portefeuille actuel de chaque client afin d’expliquer où sont ses investissements etcomment le marché affecte ses comptes individuels.

Grâce à l’intelligence artificielle (IA) intégrée à Avaya Experience Platform, chaquemembre du service client dispose des bonnes informations et réponses, à chaque fois.

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Avaya Experience Platform

6Des interactions plus intelligentes pourles clients et les collaborateurs
Avaya Experience Platform fournit aux collaborateurs

des informations client en temps réel sur une interface
unique. Objectif : offrir la meilleure expérience client àchaque interaction.
nnn

Assurez des interactions de meilleure qualité pourles clients avec des options de libre-service, la prisede contact proactive et des processus automatisés.

Créez des clients satisfaits en les mettant en relation
avec le bon collaborateur pour leur permettred’obtenir rapidement les réponses qu’il leur faut.
Équipez les collaborateurs d’un assistant virtuelqui fournit des invites et des conseils en temps réelpendant les interactions avec les clients.

Avec Avaya Experience Platform, Edgar peut travailler
en toute confiance en sachant qu’il dispose desinformations les plus récentes. Il peut voir chaquetransaction d’investissement et cerner facilementchaque portefeuille, le tout à partir d’un seul écran.
Avec l’assistant virtuel, il est invité à fournir desinformations sur les fonds et indices associés qui seront

bénéfiques pour les clients, en fonction de leur âge et deleur tolérance au risque. De plus, grâce aux options delibre-service et à l’association d’agents, Edgar sait que lesclients bénéficient d’un service plus rapide et qu’il peutse concentrer sur des interactions plus approfondies.

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Analyses et rapports
Étant donné que les besoins et désirs des clients changent
constamment, les collaborateurs et les responsables descentres de contacts ont besoin d’informations actualisées àchaque phase du parcours client pour affiner les interactions etcréer des expériences qui comptent.

Voici Ramona, responsable du service client pourune chaîne locale de cafés. Ses collaborateurs ont besoind’informations sur des sujets variés : cartes-cadeaux, questions
sur les offres pour les anniversaires, erreurs sur les points
de fidélité, configuration du magasin par défaut sur leurapplication mobile et commandes en ligne. Ils doivent êtreen mesure de recueillir les commentaires des clients sur lesexpériences en magasin, de vérifier les soldes et de recharger lescartes-cadeaux, et même de communiquer avec les magasins
lorsqu’un service traiteur est nécessaire pour un événement.

Les volumes d’appels et la complexité des interactions peuvent
varier. Ramona doit donc être préparée à tout.

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Grâce à l’analytique intégrée d’Avaya Experience Platform, vous

pouvez garder un œil sur votre centre de contacts à tout moment

et vous adapter immédiatement aux demandes ou frustrations
des clients.

Génération de rapports intégrée en temps réel

Avec Avaya Experience Platform, vous pouvez savoir exactementce dont les clients et les collaborateurs ont besoin, avant mêmequ’ils ne s’en rendent compte eux-mêmes.
n

Créez une expérience client exceptionnelle avec un retournPrévoyez et suivez les changements historiques de volume

presque immédiat et une gestion régulière de la performance.

et de ressources pour veiller à avoir le bon nombre decollaborateurs disponibles.

nBoostez votre activité grâce à des informations stratégiques
permettant d’optimiser les processus et d’effectuer lesajustements nécessaires.

Grâce au tableau de bord d’analyse intégré, Ramona peutdésormais voir les volumes d’appels et les données deproductivité des collaborateurs en temps réel. Elle peut ajuster

le nombre d’agents disponibles pour répondre aux volumes à uncertain moment de la journée ou mettre en œuvre de nouvelles
options en libre-service pour compenser les volumes d’appelsélevés et fournir aux clients des réponses rapides. Et avec unretour presque immédiat sur les interactions, Ramona a unemeilleure idée des besoins en matière de formation pour aider

les collaborateurs à gagner en assurance et dépasser les attentes

des clients.

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Workforce
Engagement
Il n’est pas surprenant que le niveau de satisfaction

des collaborateurs influe sur la qualité de l’expérienceclient. En simplifiant le travail, vous créez de meilleursrésultats pour vos collaborateurs et vos clients. Le turnover

des collaborateurs peut être coûteux en termes d’intégration
et de formation, et peut nuire au moral de vos équipesactuelles. La qualité d’un centre de service à la clientèle
dépend de celle de ses collaborateurs.

Dallin observe un taux de renouvellement important dansle centre de contacts pour sa société de vente d’équipementd’extérieur. Les collaborateurs ont cité un manque deflexibilité et des systèmes compliqués comme motifs dedépart. Dallin doit réduire les départs de ses collaborateurs
et il a besoin d’attirer des talents et de les motiver à rester.

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Obtenez-en plus pour et de la part descollaborateurs

Avaya Experience Platform donne aux équipes la libertéde créer des expériences client significatives en
un seul endroit.
nSimplifiez le travail pour les agents en réunissant tous lesoutils dont ils ont besoin en un seul endroit, qu’ils travaillent
au bureau, de la maison ou n’importe où ailleurs.

nDonnez aux collaborateurs les moyens de prendre lesbonnes décisions à chaque fois grâce à des informations
client en temps réel.

nOffrez une expérience supérieure à vos équipes et évitezl’attrition en leur donnant la liberté de réussir grâce à desoutils flexibles.

nGrâce à la transcription vocale et à l’enregistrement

automatique des appels, il est plus simple et rapide defournir des commentaires en temps réel aux collaborateurs.

Avaya Experience Platform étant une application pourLes collaborateurs disposent de tous les outils nécessaires pourréussir, ce qui leur permet de rester engagés dans leur travail et dansl’entreprise sur le long terme.

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navigateur, l’équipe de Dallin peut facilement accéder à tout ce
dont elle a besoin pour impressionner les clients. Elle disposede tous les outils nécessaires pour réussir, ce qui lui permet derester engagée dans son travail et dans l’entreprise sur le longterme.

Avaya Experience Platform11

Votre solution d’expérience clientet collaborateur parfaite

Les clients sont l’élément vital de votre entreprise. Avec Avaya Experience
Platform les expériences que les clients recherchent sont obtenues sanseffort, et les collaborateurs disposent des clés pour réussir.
Avaya Experience Platform est packagé et tarifé afin que vous puissiezêtre opérationnel rapidement, avec les options et fonctionnalités qu’ilvous faut. Tout cela est disponible dans une application uniquedans le cloud qui fonctionne de n’importe où. Et avec Avaya CloudOffice, vous optimisez l’expérience client et la connexion descollaborateurs, le tout au même endroit.
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