豊中市のコンビニ交付〜新たな窓口サービスへの転換〜

マチカネくん

平成27年（2015年）8月3日
豊中市市民協働部市民課
主幹 岡 美鈴豊中市は大阪市に隣接 人口は約４０万人
面積

３６．６平方キロメートル

住民基本台帳人口 ４０２，９９５人
同世帯数
１８５，５６９世帯（平成27年7月1日現在）
交通

空港、自動車道、電車、バス
いずれも便利豊中市市民協働部市民課

コンビニ交付 始めて 拡げる
平成２５年 ４月 １日

同
同

４月 ４日
１２月 ５日

同

１２月１９日セブンイレブンでコンビニ交付開始★住民票、印鑑証明、戸籍事項証明、戸籍附票を発行
ローソン開始サークルＫとサンクス開始★市府民税課税証明書を追加
ファミリーマート開始

平成２７年７月現在 ５つのコンビニは 市内に約１１０店舗
豊中市市民協働部市民課

コンビニ交付の利用 着実な伸び
コンビニ交付 月別件数

8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000025年度

26
年
度

27
年
度

豊中市市民協働部市民課

市外での利用が ４分の１超
市内・市外の割合
市外27%
市内
73%

平成27年4月〜6月

豊中市市民協働部市民課

市役所の開庁時間外に ３割超の利用
時間帯別 利用状況

午前6時30分～午前9時
6%

午後5時～午後11時
25%

午前9時～午後5時
69%
平成27年4月〜6月
豊中市市民協働部市民課

コンビニ交付も 月曜日が多い
曜日別 利用状況（１日平均）
229.6
208.5

191.5

214.5

194.2

122.2

112.9

平成27年4月〜6月

日

月

火

水木

金

土

豊中市市民協働部市民課

３０歳代と４０歳代が よく利用している
年齢別 利用状況
７１〜

734

〜７０

1,235

〜６０

2,324

〜５０

3,555

〜４０

3,482

〜３０
１５〜２０

1,700
117

平成27年4月〜6月
豊中市市民協働部市民課

自動交付機から始まった
証明書窓口の課題
常に混雑して、来庁者の待ち時間が長い
平成８年ごろから市議会に自動交付機導入の提案があり、庁内で研究を開始
平成１８年から
窓口・自動交付機併用の、証明発行データベースを整備
豊中市市民協働部市民課

平成２０年
証明発行システムを稼働（出先窓口での時間外発行、基幹システム障害時に使用）
自動交付機システムの開発
コンビニ交付への発展を見据え、住基カードのＩＣ利用を決定
平成２１年１月
住基カードの無料交付と、自動交付機の利用登録を開始
平成２１年２月
自動交付機を稼働（市役所・出張所３か所 住民票、記載事項証明、印鑑証明を発行）
豊中市市民協働部市民課

職員による窓口サービス向上の取組み①全庁的な取組み
平成１９年度から
市の行財政構造改革において、窓口サービスの見直しに着手
関係課の職員が集まって議論②職場での取組み
平成２１年度から市民課・出張所の職員により、「窓口サービスのあり方」を検討
豊中市市民協働部市民課

①全庁的な取組み市の行財政構造改革の一環として、窓口サービスを見直し
組織（検討委員会に研究機関を設置）
窓口サービス検討委員会
窓口サービス研究会

委員：関係部長
研究員：関係課の担当職員

平成２３年４月『豊中市窓口サービス基本方針 〜ハートフルとよなか〜』策定
豊中市市民協働部市民課

窓口サービス基本方針
すべての窓口サービスを実施する際の考え方を示すもの■窓口サービスの使命
誠実な心と配慮をもったコミュニケーションを通じて、安心を提供し利用者との信頼関係を築くこと■基本姿勢（ハートフルとよなか）
わかりやすく利用しやすく速やかに
豊中市市民協働部市民課

②職場での取組み
市民と接する職員が、市民視点で「窓口サービスのあり方」を検討
組織（目標を達成するためのしくみ）
組織目標推進委員会運営会議

委員：課長、課長補佐、係長など

窓口サービスのあり方研究会

研究員：担当職員

平成２３年９月『窓口サービスのあり方に関する最終報告書』を作成
豊中市市民協働部市民課

窓口サービスのあり方に関する最終報告書
めざす窓口サービスの姿に向けた具体策を提案したもの■コンビニ交付サービスの導入、自動交付の促進■手続き・証明窓口のワンストップ化、案内表示の改良■サービスコーナー（出先の有人証明発行窓口）の廃止■休日・時間外の開庁■問い合わせコールセンターの導入■住民記録システムのオープン系システムへの更新 など
豊中市市民協働部市民課

①②の取組みから新たな窓口サービスへの転換【これまで】

市役所の窓口時間に合わせて手続き
平成２５年度がターニングポイント【これから】

ひとりひとりの生活時間に合わせて利用

豊中市市民協働部市民課

スクラップ＆ビルド■スクラップＨ２５． ３までで証明書のホームページ予約を廃止
サービスコーナーの時間外業務を廃止

Ｈ２５．１２まででサービスコーナーの全廃止
本庁舎以外の自動交付機をサービス終了

Ｈ２６． ５

本庁舎の自動交付機を２台から１台に減

豊中市市民協働部市民課

■ビルド（再編）Ｈ２５． ４
コンビニ交付サービスの開始
問い合わせコールセンターの開始
Ｈ２５． ５

転出入戸籍関連総合窓口のスタート
本庁舎の窓口表示改善

Ｈ２５． ６

市パスポートセンターのオープン

Ｈ２５．１２

コンビニ交付のサービス拡大

Ｈ２７． ２

住民記録システムの更新（最適化）
豊中市市民協働部市民課

一体的な窓口サービス改革の結果・・・

本庁舎の総合窓口
平成２５年５月７日撮影
豊中市市民協働部市民課

住民票の自動交付率は ２年で約２８％に住民票（有料） 取得方法の割合
H25.4
H26.3
H27.3
0%

10%

20%

コンビニ交付30%

40%

自動交付機

50%

60%

市役所・出張所

70%

80%

90%

100%

サービスコーナー
豊中市市民協働部市民課

印鑑証明の自動交付率は ２年で約３３％に印鑑証明 取得方法の割合
H25.4
H26.3
H27.3
0%

10%

20%

コンビニ交付30%

40%

自動交付機

50%

60%

市役所・出張所

70%

80%

90%

100%

サービスコーナー

豊中市市民協働部市民課

コンビニ交付の促進■コンビニ交付キャラクターの作成
職員がデザイン
名前は ピコマル■お知らせダイレクトメール、広報誌、ホームページ、メールマガジン、ケーブルテレビで勧奨

豊中市市民協働部市民課

■パンフレット（Ａ３ 二つ折り 中に申込書付き）

豊中市市民協働部市民課

■住民基本台帳カードと自動交付利用登録の臨時受付
・土曜日臨時窓口
月１〜２回、本庁舎で申込み受付・交付・出張窓口廃止するサービスコーナーなどで申込み受付・交付■手数料の減額
自動交付を選択するインセンティブとして実施中
・住民基本台帳カード交付 ５００円 → ３００円
・証明書の自動交付
窓口交付より １００円引き
豊中市市民協働部市民課

利用者からのご意見■コンビニ店舗は狭いので、操作画面をひとに見られそうで心配■タッチパネル上の個人情報や暗証番号が、店内の監視カメラに映りこんでいるのではないかと不安■車いすでの画面操作ができないので、店員に暗証番号を伝えて利用するしかなかった。改善してほしい。
■証明書を入れる袋を置いてほしい。
豊中市市民協働部市民課

トラブル事例■市の証明発行サーバのエラー ３件
サーバの動作不具合により、電文の送信ができなかった。
■職員の登録作業の誤り １件
自動交付の利用申込みの際に、職員が登録作業を誤っていたため、利用できないカードと認識された。

豊中市市民協働部市民課

個人番号カードでのコンビニ交付
マイナンバー制度による「公平・公正な社会の実現」 「自己情報コントロール権の確保」のために果たすべき個人番号カードの役割

利便性の面であるコンビニ交付利用を推進することから個人番号カードの浸透を実現
豊中市市民協働部市民課

住民基本台帳カードからの移行
住民基本台帳カードの所持者に、状況に応じた勧奨通知を予定
・本人確認書類として持っている場合
・自動交付サービスの利用をしている場合
・電子証明書を利用している場合★マイナンバー制度のまえからプッシュ型お知らせ

豊中市市民協働部市民課

おわりに特別な促進活動をしたわけではありませんが、職員の発意から始まった窓口サービス向上に一丸となって取り組んでこれたことを誇りに思っています。
私どもの事例が皆さまのお役にたてたら幸いです。
ご質問などはこちらまでどうぞ
電子メールアドレス shiminka@city.toyonaka.osaka.jp

豊中市市民協働部市民課