MediaNet No.26（2019.10）

特集

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれから

スタッフ座談会：
利用者サポートのこれから
もと いえりこ（三田メディアセンター）
えんどう遠藤もりしま森嶋はじめにか とう加藤りょう

諒

（理工学メディアセンター）もも こ

いま い桃子今井

ほし か星香

（司会・日吉メディアセンター）

アンのように主題を軸にキャリアを構築することは現実的には難しいですし，もどか

本特集にあたり，各メディアセンターでレファレンしい面もありますね。

ス担当として利用者サポートを行っているスタッフに集まってもらい，それぞれの現場の視点から感じ

ゆう こ祐子（三田メディアセンター2019年 5 月まで日吉メディアセンター）泉

（湘南藤沢メディアセンター）

や

田谷

いずみ

（信濃町メディアセンター）

1

た

本井英理子

〈出席者〉

田谷：

日吉メディアセンターのある日吉キャンパている課題やこれからの利用者サポートのあり方にスでは，文系・理系の 7 学部の 1 年生， 4ついて語り合う場を設けた。薬学メディアセンター

学部の 2 年生，そして 3 研究科の大学院生を除く 5 つのメディアセンターより，若手から中堅が学んでいます。キャンパスには 2 つの図を中心にメンバー選定し，自身の業務経験を軸に現書館・図書室があり，私が2019年 5 月まで状を見つめつつ，未来に向けてはレファレンスの従在籍していた日吉図書館（以下「日吉」と来の枠組みにとらわれない方向性で議論を進めた。

する）の主なサービス対象は，学部 1・2 年生の方，つまり幅広い分野の初学者となり

22

今井： 本日は，日ごろ利用者のレファレンス相談にます。もう一つの協生館図書室は，大学院対応したり，授業やセミナーなどで情報リ生を対象にしています。日吉では，まだ資テラシー教育に携わったりしている皆さん料の探し方に慣れていない学生が多いので，にお越しいただきました。まず，それぞれの年間を通して授業やセミナーなどでの情報

キャンパスの利用者の特徴や，レファレンスリテラシー教育に力を入れていて，彼らとサービスのやりがい，また，担当として感じ資料や情報との出会いを支えられる仕事にている課題などを教えていただけますか？

携われることはやりがいになります。ただ，

本井： 三田メディアセンター（以下「三田」とする）

初学者といっても個人差が大きく，セミでは，人文社会系の学生，教職員，卒業生ナー内容のレベル設定に難しさを感じます。

が主なサービス対象です。三田は他キャン

カウンター対応では，まだ学習のスタイルパスと比べても，いわゆるレファレンスらしが身についていないからか，レポート課題い質問が来ることが多く，探しにくい資料の締め切り間際に相談に来る学生も多く，やデータを見つけて感謝されると，やりが限られた時間で最適な回答を求められるのいを感じます。業務を通して興味深い資料も悩ましいことです。に触れられる機会があることも楽しいです。

遠藤： 信濃町メディアセンター（以下「信濃町」と一方で，専門性が高い質問が来ることも多する）は，医学部の 2 年生以上，病院実習

く，それに対して即座に回答できなかった

期間の看護医療学部と薬学部の上級生，信ときには，主題知識がもっとあればと思う

濃町キャンパスでの授業を履修している健こともあります。ただ，北米のライブラリ康マネジメント研究科生，教職員，卒業生

MediaNet No.26（2019.10）

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれからに加えて，大学病院の医療従事者が主な対文理融合型で学問領域を限定されないので，象で，他キャンパスと比べて年齢層が高めある意味「なんでもあり」といいますか，で，専門性も非常に高いという特徴があり発想のユニークな学生たちから，たくさんます。医学部生は学ぶ内容が職業に直結すの刺激や気づきをもらえるのが面白いとこるので，私たちが力を入れている授業や講ろです。ただ，Google検索だけでわかった座などでの利用者教育の場で，学年が上が気になってしまい，資料検索への理解が不るたびに自覚が芽生えて顔つきが変わって十分な学生が多くみられ，図書館側のアピーいく様子を見届けられることは楽しみの一ル不足を痛感しています。レファレンス質問

つですし，将来人の命を救う職業に就く人の件数が少なく，かつ学問領域が限定されたちの成長に関われることもやりがいになないため，経験を蓄積しづらい点や，留学ります。ただ，多忙で来館せずに電子ジャー

生の増加によって語学力を求められる難しナルなどの図書館サービスを利用する人がさはありますが，日々の仕事を通じて利用多いため，直接対話することから副次的に者に感謝してもらえ，また常に自分自身も利用者ニーズを発見できる機会が少ないと学ぶことができるのは，レファレンス担当

ころがもどかしいです。レファレンス質問

ならではの醍醐味であると考えています。

も少ないので，実践を通した若手スタッフ

今井： ありがとうございます。キャンパスによっの育成が行いづらいのも難点ですが，非来て利用者層や抱える事情がかなり異なるよ館型のサービスが充実した結果でもありまうですね。

特すし，悩ましいですね。
加藤： 理工学メディアセンター（以下「理工」とする）
は，理工学部の 3・4 年生，大学院生，教職員が主なサービス対象です。これから研究をはじめる 4 年生へのセミナーには多くの時間を振り向けていて，研究に役立つと感謝されることはモチベーションにつながります。一方で，基本的な情報リテラシーは日吉で習得済みのことが多く，学年が上がっ森嶋：て専門が細分化されると，専門用語が高度

2で質問内容を理解することも一苦労です。

今井： 図書館を利用する人たちは実際のところ私利用者のニーズって何だろう？

実際のレファレンス質問は少ないですが，そたちに何を求めているのでしょうか？

ういった利用者層をどうサポートできるかのニーズに現状がもし沿えていないとするがこれからの課題です。また， 4 年生で研と，何があればいいと感じていますか？

究室に入ると活動の中心がそこになること

キャンパスによってニーズも異なると思いと，電子ジャーナルの利用率が高いことから，ますが，まずは理系キャンパスの皆様いか信濃町同様に非来館型の利用が顕著です。

がでしょうか。

そ湘南藤沢キャンパス（以下「SFC」とする）

加藤： 2017年度に全メディアセンターで実施したは，総合政策学部・環境情報学部・看護医

利用者アンケートLibQUAL+®1 ）の結果を療学部の活動拠点です。看護医療学部の学見ても，理工の利用者が一番求めているの生・教職員は同じキャンパスにある看護医はやはり資料の充実です。レファレンス質療学図書室を主に利用していますので，湘問で最も聞かれるのは，あるはずの文献が南藤沢メディアセンター（以下「藤沢」と見つけられないという相談ですが，会議録する）では他 2 学部の学生と教職員，研究をはじめとするいわゆる灰色文献のような，所員が主な対象です。1 年生から教員まで，探し方にコツが必要な資料を探し当てると23集

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特集

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれから

今井：

加藤：

今井：
遠藤：

いうことは求められていると思います。現

特に理系の学生はキャンパスに泊まって研在も行っていることの継続にはなりますが，究をするため，場としての図書館が求めらガイドの作成などで本来利用できる資料のれています。それに応えるべく，2019年 7

発見性を高める努力は必要だと思います。

月から図書館の一部を夜間開放する試みを利用できる資料を充実させたり，探しにく始めるところです。

い論文の入手をサポートしたりすることは今井：

では，文系はどうでしょうか？

期待されているとのことですが，主題知識

本井：三田では伝統的なレファレンスサービスとについてはいかがですか？

言えるような，研究のために必要な情報・理工の場合，正直なところ主題知識は期待データの入手サポートへのニーズも未だにされていないと思います。自分の専門以外強く，質問も多いです。その入手ツールはの人には分からないということを利用者が最新データベースであったり，古い紙資一番よく分かっています。無理に主題知識料であったりと幅が広いので，どれを使えをつけることに労力を注ぐよりも，根本とば入手できるのかの専門知識が求められまなる資料の入手方法を整理する方に力を入す。一方で初学者からの質問も来るので，れるべきだと思います。

基礎的な情報の探し方の案内も求められま

おそらく状況が近そうな信濃町はいかがですが，そうしたなかでも最近は質問者の情しょうか？

報リテラシーが上がってきているとは感じ

理工と同じで，信濃町でも高度な主題知識ます。ただ，私たちがこれから見るべきはそれほど求められていません。それよりは，図書館に来ない人たちや，図書館員にも，基本となる文献データベースの使い方期待していない人たちのニーズで，図書館や，効率的な探し方のガイドなど，情報のの枠を超えてどこまでアプローチできるか交通整理を行ってサポートすることの方ががキーになると思っています。

大切に思います。

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今井：

レファレンス利用統計 2 ） を見ても，サー

今井： 海外電子ジャーナルの利用が多い理系の場合

ビス対象の総数に対して，実際に質問行動

は，探し方・使い方の案内は文系と比べるをとる人数はごくわずかですよね。大多数と形式化しやすいところはありそうですが，の来ない人たちのニーズはどう汲み取って理系にもまたがる藤沢はいかがでしょうか。

いけるのでしょうか。

森嶋： 藤沢でも主題知識はそれほど求められず，

遠藤： 来ない人に来てもらうようにすることが果そもそも対象が広すぎて対応は困難ですが，たして大事なのだろうかという議論もあり特徴として，SFC生は何かユニークなことをますね。

やりたいという意欲が強く，卒業研究を論

本井： 来ない人たちのニーズは，おそらく図書館文ではなくプロジェクト形式で提出するこの枠組みの外にありそうです。とも認められています。先行文献を探す，

田谷： ニーズをつかむことは本当に難しいと感じ文字として研究成果を残すといった従来型ます。電子ブックが好きな人，紙の本が好の研究スタイルへの意識が弱く，型にはきな人など，人によって嗜好が異なるようまったサポートがしづらいといえます。図に，ニーズも様々です。来てくれる学生に書館側が用意した仕組みにおとなしく乗っ限った場合ですと，日吉ではそもそも質問てくれる学生たちではありません（笑）
。

内容が曖昧な状態で相談に来る学生が多い

常に新しいものを生み出すことを目指す彼のですが，インターネットでヒットした内らのニーズに追いつくため，こちらも日々容や聞きかじった程度の断片的な情報の理

溺れないように必死に泳ぎ続けている，と解をはっきりさせてほしいというニーズにいう感じです。

ついては確実にあると感じます。そういう少し話はずれますが，SFCは郊外にあり，意味では，Googleでは辿り着けない情報MediaNet No.26（2019.10）

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれからへ案内してあげる図書館員の役割はずっとあり続けるのかなと思います。
森嶋：があって面白いかもしれません（笑）。
今井： たしかに，そういった学生の目線に合わせおそらくどのキャンパスでも，求めて質問る努力は必要なことですね。に来てくれた人には，たとえ主題知識の不本井： 少し飛躍しますが，大学は，研究活動はも足があったとしても，それなりに満足してちろんのこと，教育を通して未来を担う人もらえているのではと思います。SFCでもっ材を育てるという意味でも，「未来を創るたいないのは，「図書館が自分の人生に役場所」だと思っています。たしかに図書館に立つかも？」という意識を持たない学生を活用しなくても社会人にはなれますが，が多いことで，カモ池

3）

特でくつろぐ学生

彼ら「未来人」たちに，私たち図書館員が，たちひとりひとりの肩を揺さぶって，「図情報の探し方や分析の仕方，アイデアの出書館は役に立つんだよ！」と押しつけがましし方といった，卒業してからも役に立つ能く布教して回りたい気持ちになります（笑）
。

力を伝授することができれば，いつか彼らがその能力を武器に世界を変えてくれるか3

来ない学生に図書館をアピールするには？

も！なんて大きな視点で考えると，教育に森嶋： 図書館の努力する余地がある部分として，関われる立場にいる私たちには，もっと何かできることがあるように感じます。

教員へのコミットが大切ではないでしょう

田谷：か。一方的にセミナーを開催しても，なか一同： 素敵です！（笑）

なか学生は集まってくれませんが，味方と遠藤： もともと慶應義塾は未来のリーダーを育てなってくれる教員を見つけ，その研究会・るという使命がありますし，自分は慶應でゼミに所属する学生に来てもらうことで，育ったという卒業生たちの意識の中に，図裾野が広がることを実感しています。

書館でも育ててもらったなという要素があ

学生はいずれ卒業していきますが，図書館ると嬉しいですね。の価値を伝え続けていくには，教員の影響
加藤：

森嶋：

本井： 自分で調べられる能力ってすごく価値があ力を借りることは大切ですね。

りますよね。そのためには情報は大切な質問によく来てくれる学生は，いずれ研究キーワードになります。世の中にあふれる者になってまた次世代へ伝えてくれること

情報の中を掻き分けながら新しいものをもあるので，早い段階から図書館の良さを作っていかれる人たちを私たちは育てなけ刷り込むことも一つですね。

ればいけません。

図書館が有益な場所であることをたくさんの学生たちに一度に広めるには，図書館員が行う授業も重要なチャンスであると考えています。

田谷：

私たちは，図書館を活用すると学習や研究がもっと豊かになることを知っているし，信じてもいますが，それを必要としていない学生にどう伝えられるのか悩ましく思います。

遠藤：

普段図書館に来ないようなタイプの学生にも届くような発信方法も考えるべきだと思4

気になる研究データ管理のこれからいます。基本的に図書館が発信するような本井： 研究者の方たちのニーズはどうでしょうか。

コンテンツはおそらく彼らにとってはつまたとえば研究データを公開する際に，著作らないものですよね。例えば発信力のある権処理などで研究者が質問をしたい時，受YouTuberに，図書館の便利な使い方の案

け皿となるべき部署は図書館なのか，学術内コンテンツを配信してもらうのも話題性

研究支援部なのか，境目が曖昧ですね。

25集

MediaNet No.26（2019.10）

特集

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれから

加藤： 理系の研究者の研究データ公開は実際に進んでいるはずですが，図書館の現場はそういっ遠藤：

今井： そうなってくると，レファレンスサービスは不要になってしまうのでしょうか？

た情報に追いつけていないのが現状です。

森嶋： 電子化やオープンアクセス化がかなり進展

信濃町でも，今の時点では教員から問い合したとしても，学部 1 年生のうちから誰もわせをいただいても細かいところまで検証が正しく検索でき，結果を適切に評価できしきれないため，できる範囲の回答のみで，るとは思えません。サポートする仕事は形

あとはご自身でやっていただいています。

を変えつつも残っていくと思います。

森嶋： 研究データ管理の支援の必要性については，

田谷： デジタルネイティブの学部生だけではなく，国内の多くの図書館員は気になりつつも，年齢層の高い通信教育課程生もいますし，まだ動き出せてはいないようです。

私も検索のファーストステップを案内する

現場の図書館員たちも，研究データ管理に仕事は残り続けると思います。

踏み込まなければ生き残れないということ

遠藤： 医療系データベースの場合でも，タブレットは薄々感じ取ってはいるものの，専門性のやスマホを意識した形になり，利用者に検問題もあり，自分たちでできるのだろうか索テクニックを意識させない，よりGoogleという不安の方が大きいように思います。

ライクな検索が可能となってきています。

どう動けばよいのか分からないという状況

これからさらに精度が上がり，統制語を意でしょうか。一部の詳しい人がいてもダメ識せずとも，自動でマッピングが行われ，で，組織としてノウハウを確立する必要が検索行動からAIによる機械学習が行われ，あります。

適合度の高い結果を返してくる…となると，研究サポートは従来の図書館業務ではない私たちが一生懸命統制語について教えたりので，私たちも利用者サポートの枠の外にする必要は本当にあるのか？という問いもとらえているし，研究者側も図書館がやっ生まれます。

本井：

今井：

本井：加藤：てくれるとは期待していません。誰が主体

森嶋： レファレンスサービスがなくなっても利用的にやるべきなのか他部署を巻き込んで考者が困らないような時代が来るなら，それえていく必要がありますし，そこが図書館はそれでよいことだと思います。自分自身のブルーオーシャンだと思います。

で情報を見つけられるならそれがベストで海外では研究データ管理ツールの紹介をしす。ただ，オンライン化が進むことで，逆ている図書館もすでにあります。研究デーに人と人とが向きあう対面サービスが求めタの中身まで突っ込むのは難しいですが，られるようになる気もします。

機関リポジトリのように図書館がプラット

田谷： 人間にクレームを言いたい人が残るように，フォームの提供をしていくことは可能かも

人同士のコミュニケーションは残ると思いしれませんね。

ます。AIにクレームしても満足できませんから（笑）。

5

レファレンスサービスは不要になるの？

今井：

電子化や非来館型，AI化の流れを考えて

本井： もしかしたらAIの方が的確な答えに導いてに整理することは，図書館員の大切な役割くれるようになるかもしれませんが（笑）
。

論文がオープンアクセス化されても，検索できなければ意味がありませんしね。

森嶋：

森嶋： たしかにビッグデータに対抗するのは難しそうですね（笑）。
今井： AIはビッグなデータのないマニアックなオープンアクセスが進展すると，図書館や質問は不得意ですので，レアケースに対応図書館員の役割はどう変化していくのかができる図書館員は残りそうです。

気になります。

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れることもありますしね。

も，情報を人間やAIが検索しやすい状態になりますね。
田谷：森嶋： 人に話を聞いてもらうだけで思考が整理さ

田谷： 今でも，ひとりひとりの情報リテラシーがMediaNet No.26（2019.10）

図書館員による利用者サポートのこれまでとこれから上がってきて，見つけやすい資料は自分で

今井：しいですが。

見つけられるようになったことで，聞かれ加藤： 理工ですでに行っているその仕掛けともいる質問はレアケースのものが多くなってきえる取り組みに，サイエンスカフェ 4 ） とている印象はあります。ILL（図書館間相いう恒例イベントがありまして，教員に研互協力）でも海外にしかないものなど，自究内容を誰にでも分かりやすいように語っ分で見つけにくいものの依頼に集約されててもらいます。自分の専門の世界に閉じこきているように感じます。

もりがちな理系学生にとって，専門の外に他のキャンパスでも同じように質問は特殊も目を向けられる機会になっていて毎回と化している状況でしょうか？ても好評です。

本井： 確かにそうです。質問件数が減っている分，内容は難しくなってきています。だからこ

本井： 他分野を知るきっかけになるいいイベントですよね。

そ見つけにくい情報を見つけるスキルには

森嶋： 図書館に行くと何かいいことがあると思っ価値があります。みんなが見つけにくい情てもらえる場になるといいなと思います。

報だからこそ研究対象になるわけですし。

ウェルカムな場であり続けることで，新たな森嶋： そんな時に，私たち図書館員の出番ですよ，ニーズもつかめるようになるかもしれません。と言えるようなスキルが必要ですね。
今井：

遠藤： いろいろな立場の人が集まれるイベントをこれまでのお話で上がったように，質問件作る，というのは公共図書館が上手かもし数の減少で実践を通して図書館員が鍛えられません。大学図書館が知のコミュニティれる場が減っていたり，質問内容が特殊化センター的な役割を果たせると素敵です。

していたりといった状況が進む中で，これ

本井： AIの時代だからこそ，人と人とのつながから若手の図書館員はどうやってレファレンススキルを上げていけばよいのかといった課題も残りますね。

りが大切になりますね。
今井： やっぱり最後は“人”の力ですね！ みなさ
ま本日はどうもありがとうございました。
（2019年 6 月27日6特三田 図書館新館 6 階会議室）

人とつながれる場としての図書館

今井：

こういった変化の流れの中で，図書館がこれから新たに生み出していけそうなサービ
スや役割は，研究データ管理以外でも何かあるでしょうか？

本井：

図書館には，専攻も研究分野も考え方も全く異なる多様な人たちが日々集まってきますが，普段は接点のない彼らをうまくつなげられるような仕組み作りができれば面白いと思います。

今井：

たしかに評価を伴う授業ではなく，中立の立場の図書館だからこそ提供できるような，異分野の人同士がつながれる仕組み作りができると面白いですね。

本井：

座談会を終えたレファレンス担当者（左より：今井，本井，遠藤，加藤，田谷，森嶋）

それぞれの分野で色んなアイデアを持った人たちが集まっているので，彼らが交錯すると何か別の面白いものが生まれるかもしれません。そのきっかけとなる場所になれればと思います。もちろん仕掛け作りは難注・参考文献1 ）岡田将彦ほか．慶應義塾大学におけるLibQUAL+®2017の結果と対応．MediaNet．2018，no.25，p.24-30．
2 ）巻末の年次利用統計＜2018年度＞

3-4．利用統計＜レファレンス・サービス＞参照．
3 ）正式名称はガリバー池。周辺はSFCの学生の憩いの場となっている。
4 ）川崎直子ほか．人が集う図書館づくり：イベント企画運営ワーキンググループの試み．MediaNet．2017，no.24，p.42-44.

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集