「お客さまの資産形成支援に向けた業務運営方針」に基づく取組状況（2021年度）

2022年9月

目次
方針１

お客さまの最善の利益の追求

方針２

利益相反の適切な管理

方針３

手数料等の明確化

方針４

重要な情報のわかりやすいご提供

方針５

お客さまにふさわしいサービスのご提供

方針６

役職員に対する適切な動機づけの枠組み等※金融庁より2021年1月に公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」（「原則」）および、これらに付された（「注」）との対応関係については、次ページ以降の各方針、および最終ページの対応関係表でご確認いただけます。
[共通KPI]●（投資信託）運用損益別顧客比率（P.3）～共通KPIとは～●（投資信託）預り残高上位20銘柄のコスト・リターン（P.17-18）●（投資信託）預り残高上位20銘柄のリスク・リターン（P.17-18） お客さまが良質な金融商品・サービスを提供する金融事業者を●（外貨建保険）運用評価別顧客比率（P.4）
選ぶ上で比較することができる統一的な指標。
●（外貨建保険）銘柄別コスト・リターン（P.18）

１

方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）
業務運営方針（１）「お客さまの最善の利益」の追求に向け、役職員が資産形成支援に必要な知識の取得・スキルの向上に継続的に取り組み、お客さまのニーズに応じた良質な商品・サービスの提供等、お客さまの保有する金融資産の価値向上に資する誠実・公正な業務運営を実践してまいります。
（２）「お客さま本位の業務運営」が当行の企業文化として定着するよう努めてまいります。

具体的な取組み①お客さまに最適な金融商品やサービスを提案し、お客さまの期待にお応えするために必要となる知識・スキルを高めるため、従業員への研修や勉強会、公的資格（FP技能士等）の取得支援や行内資格制度の充実等に努めてまいります。
②お客さまの資産状況、投資経験、知識および取引目的・ニーズ等をお伺いしたうえで、お客さまの最善の利益の実現につながる金融商品・サービスを提供するため、ライフプランに寄り添った資産管理のアプローチ等によるコンサルティング提案に努めてまいります。
③お客さまの資産形成を支援する取り組みとして、リスク低減効果の期待できる「長期・積立・分散投資」による運用手法、および保有する資産を“守りと攻め”の部分に分けて運用する「コア・サテライト戦略」による資産分散を提案いたします。
④お客さまの属性にそぐわない特定の金融商品等を、合理的な理由なく優先的に販売・推奨することがないよう運用してまいります。
また、お客さまに最適な提案や販売が行われているかについて、本部によるモニタリング等の適切な管理を実施いたします。

２

方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）
お客さまの最善の利益の達成度を示す具体的な指標①（比較可能な共通KPI）■投資信託運用損益別お客さま比率[共通KPI]

マイナス

損益区分

プラス

▲50%未満

運用損益率

マイナス

プラス

2020年3月末

70.9％

29.1％

2021年3月末

19.3％

80.7％

2022年3月末

21.4％

78.6％

▲50%以上▲30%以上▲10%以上

0%以上+10%以上+30%以上▲30%未満

▲10%未満

0%未満+10%未満+30%未満+50%未満+50%以上2020年3月末

0.6%

4.9%

37.2%

28.2%

10.0%

9.4%

5.1%

4.6%

2021年3月末

0.2%

0.1%

5.5%

13.5%

27.5%

37.6%

9.0%

6.7%

2022年3月末

0.2%

0.0%

2.8%

18.4%

27.2%

31.8%

12.6%

7.0%

※2022年3月末（基準日）までの「トータルリターン」を基準日時点の評価金額で除して損益率を算出。

３

方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）
お客さまの最善の利益の達成度を示す具体的な指標②（比較可能な共通KPI）■外貨建保険運用評価別お客さま比率[共通KPI]
プラス

マイナス

損益区分
2022年3月末▲50%未満
0.0%

運用損益率

マイナス

プラス

2022年3月末

40.7％

59.3％

▲50%以上▲30%以上▲10%以上

0%以上+10%以上+30%以上▲30%未満

▲10%未満

0%未満+10%未満+30%未満+50%未満

0.6%

4.2%

35.9%

31.6%

27.2%

0.2%

+50%以上0.2%※2022年3月末（基準日）に外貨建保険を保有しているお客さまの購入時以降のリターン分布を示したグラフ・表です。
4

方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）
長期・積立・分散投資の推進①■積立投信ご利用先数（人）■「毎月分配型」投資信託の残高（億円）割合■投資信託販売額に占める積立投信の割合■投資信託の平均保有年数■「毎月分配型」投資信託の販売額（億円）割合■「つみたてNISA」口座数および残高（2021年度末）
口座数11,445口座残高

2,351百万円

５

方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）
長期・積立・分散投資の推進②
お客さまの資産形成を支援する取り組みとして、リスク低減効果の期待できる「コア・サテライト運用」による運用手法をご紹介する提案活動を行っております。
■コア・サテライト運用■「守り」の資産と「攻め」の資産
当行では、「値動きの異なる国内外の複数資産に分散投資するバランスファンド」かつ「為替ヘッジ機能や資産配分コントロール機能等を備え、リスク抑制効果が期待できるファンド」をコアファンドに分類しています。

■投資信託残高に占めるコアファンドの割合■投資信託の平均保有年数■預かり資産残高の推移（億円）

100%
80%
60%

40%
20%

16.6%

19.3%

2019年度

2020年度

2021年度バランス型
ハイブリット等
その他

先進国適格債券
株式

REIT
新興国債券

0%

12.0%

６方針１ お客さまの最善の利益の追求 （「原則2」「(注)」）

行内研修等の実施状況
金融商品の取扱担当者に対しては、行内研修や勉強会、臨店指導・モニタリング等の実施による知識・スキルの向上に取り組んでおります。
■行内研修等の実施状況

区分

実施状況

集合研修

法・個一体営業関連 商品関連 税制 コンプライアンス 等

マンツーマン指導・個店別研修

マンツーマン指導：175回（延べ） 個店別研修：370回（延べ）募集態勢モニタリング

オンサイト35ヶ店（延べ） オフサイト9,019件（延べ）■2021年度行内研修の一例
マネーカウンセラーブラッシュアップ研修
預かり資産営業に携わる上級担当者を対象に、専門性の向上を目的として実施しております。
預かり資産担当役席研修
預かり資産担当役席を対象に、「顧客本位の業務運営」の理解・浸透、コンプライアンスの徹底等を主旨として実施しております。
法・個一体営業研修
コンサルティング営業強化のため、法人営業担当者と預かり資産担当者の合同研修を行い相互業務への理解を深めつつ、実践で活用できるスキルを身につけます。
新商品勉強会
投資信託や保険等の新商品導入の際に、商品基礎知識・想定顧客層等を学び、お客さまのご意向に沿った提案ができる顧客説明体制を整備しております。

■本部モニタリング実施概要

対象者

本部によるモニタリング（具体的なチェック項目）〇 高齢者：満70 歳以上80 歳未満の顧客〇 特定高齢者：満80 歳以上の顧客

対象取引〇 株式投資信託〇 金融商品仲介商品

・ 適合性や合理性の観点から不適切な取引はないか。
・ 過去の実績と比較し、頻度、金額、商品等に問題とみられるような取引をしていないか。
・合理性のある取引か。
・ 短期間に頻繁に売買をしていないか。
・ 顧客自身の意向、判断にもとづいた取引となっているか。
・ リスクの高い商品となっていないか。など
７

方針２ 利益相反の適切な管理（「原則3」「(注)」）

業務運営方針お客さまのお取引における利益相反の可能性を適切に把握し、管理する体制を整備いたします。

具体的な取組①金融商品等のご契約に際して当行が受け取る販売手数料や代理店手数料等について、説明を適切に行ってまいります。
②当行が定める「利益相反管理方針」に基づき、お客さまの利益が不当に損なわれることのないよう適切に対応してまいります。
※なお、当行グループでは公表日時点におきまして、利益相反の可能性を判断するにあたって注意を要する、「商品提供会社」を有しておりません。

※ 利益相反に関する対応方針は、当行ホームページをご参照ください。
https://www.a-bank.jp/contents/guide/aboutabank/riekisouhan/８

方針３ 手数料等の明確化 （「原則4」）
基本方針
お客さまにご負担いただく手数料およびその他の費用などの重要な情報について、適切にわかりやすく説明してまいります。

具体的な取組①手数料その他の費用の詳細につきましては、タブレット端末を用いた説明の他、商品パンフレットや、各商品の設計書、契約締結前交付書面（目論見書等）等により適切にわかりやすく説明してまいります。
②同一あるいは類似した商品について、手数料その他の費用の詳細および手数料率等が異なる場合は、お客さまが各金融商品を比較検討できるよう、重要情報シートや商品パンフレット・契約締結前交付書面等を用い、適切にわかりやすく説明してまいります。
③手数料その他の費用は、事務関連費用や人件費等の費用を総合的に勘案し設定しております。

９

方針３ 手数料等の明確化 （「原則4」）
手数料等の明確化①
お客さまにご負担いただく手数料およびその他の費用などの重要な情報について、各種ツールを活用し、適切にわかりやすく説明します。
■投資信託ラインナップ（冊子）■投資信託売買代金仮計算（システム）10

方針３ 手数料等の明確化 （「原則4」）
手数料等の明確化②■保険
保険のご提案にあたっては、保険商品ごとに定められたパンフレット（商品概要説明書）を用いて、契約の維持・継続にかかる費用やその他発生する費用等について詳しく説明しています。

11

方針４ 重要な情報のわかりやすいご提供 （「原則5」「(注1)～(注５)」）
基本方針
お客さまに対して販売・推奨等を行う金融商品・サービス等の基本的な利益、損失・その他のリスクや取引条件、お客さまにご負担いただく手数料、およびお客さまのニーズ・ご意向を踏まえたものであると当行が判断した理由等の重要な情報を、適切にわかりやすく説明いたします。

具体的な取組①重要な情報が記載され、かつ各金融商品の特性を容易に比較・検討することができる資料（重要情報シートを含む）や、当行ホームページ、タブレット端末を用いたシミュレーションを使用する等、わかりやすく丁寧に説明いたします。

②複数の金融商品・サービスを組み合わせた商品については、「商品概要説明書」等を活用することによりそれぞれの特性をわかりやすく説明するとともに、個別に購入できる場合にはその旨も併せて説明いたします。

③お客さまの投資経験や金融知識等を踏まえるとともに、提供する情報を重要性に応じて区別したうえで、お客さまの投資判断に重要な影響をおよぼす情報（損失・その他のリスク、手数料等）については、特に強調するなど、明確かつ平易で誤解を招くことのないよう情報提供を行ってまいります。
④お客さまに対して販売・推奨等を行う金融商品・サービス等の複雑さに見合った情報提供を行います。単純でリスクの低い金融商品は簡潔な情報提供に努める一方で、複雑またはリスクの高い金融商品は、リスクとリターンの関係といった基本的な構造の他、お客さまが同種の商品内容を比較することが容易となるよう、より丁寧な説明に努めてまいります。

12

方針４ 重要な情報のわかりやすいご提供 （「原則5」「(注1)～(注５)」）
重要な情報のわかりやすいご提供①■重要情報シートの導入（2022年4月～）【金融事業者編】【個別商品編（投資信託）】【個別商品編（保険）】13

方針４ 重要な情報のわかりやすいご提供 （「原則5」「(注1)～(注５)」）
重要な情報のわかりやすいご提供②■投資信託関連ツール「Wealth Advisors]■資産運用啓蒙冊子「あおぎんスタートブック」

14

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
基本方針（１）お客さまの資産状況、投資経験、知識、投資目的、リスク許容度等を適切に把握し、お客さまのご意向を踏まえたうえで、一人ひとりにふさわしい金融商品・サービスの提供に努めてまいります。

（２）お客さまへの提案にあたっては、当行が取り扱う各金融商品・サービスについて横断的にその内容や特性、リスク等を十分比較する等、わかりやすく丁寧に説明いたします。
（３）ご契約後もお客さまが安心してご契約を継続できるよう、取引環境の整備・充実を図ってまいります。

具体的な取組①お客さまがご自身の投資目的やリスク許容度等に応じて適切な商品をお選びいただけるよう、幅広い商品ラインナップの整備と見直しを随時実施いたします。なお、商品選定時には、商品選定・販売部門とは別の各管理部門による審査プロセスを経て選定いたします。
②特に、複雑またはリスクの高い金融商品、複数の金融商品・サービスを組み合わせた商品については、商品特性およびお客さまの資産状況、投資経験、知識、投資目的、リスク許容度等を踏まえたうえで、お客さまにとってふさわしい商品であるか等について慎重に判断し、提案を控えさせていただく場合がございます。
③ご高齢のお客さまに対しては、複雑またはリスクの高い金融商品の販売・推奨、および即日での申込み引受は原則行わず、また申込み手続の際にはご家族にご同席いただきご理解を求める等、特に慎重かつ適切に対応してまいります。
④販売開始前の事前研修を適切かつ確実に実施し、新商品・サービスの内容を取扱担当者が確実に理解したうえで、お客さまへの販売・推奨を行うための社内態勢を整備してまいります。
⑤金融商品およびマーケット等に関する情報等、お客さまが資産形成に資する情報に接する機会を確保するため、「ご契約後のフォロー活動」や「資産運用に関するセミナー」等を開催いたします。また、投資を初めて行うお客さまなどに対しては、金融商品・サービスに関する基本的な仕組みや特性等の情報提供を積極的に行ってまいります。
※なお、当行および当行グループでは公表日時点におきまして、「金融商品の組成に携わる会社・部門等」を有しておりません。

15

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さま一人ひとりにふさわしい金融商品・サービスの提供に向け、取扱商品ラインナップの見直しを定期的に実施しております。
■新商品の導入状況
区分

カテゴリ

投資信託 限定追加型

海外株式

海外株式

保険

■投資信託商品ラインナップ※
商品名

備考
2021年5月

One円建て債券ファンド

取扱い

ニッセイ気候変動関連グローバル株式ファンド（資産成長型／予想分配金提示型）

脱炭素関連世界株式戦略ファンド（資産成長型／予想分配金提示型）

外貨建定額終身 やさしさ、つなぐ２一時払型

疾病・医療平準払型

健康をサポートするがん保険 勇気のお守り■新商品販売前研修の実施状況

商品名
One円建て債券ファンド2021-05
ニッセイ気候変動関連グローバル株式ファンド
脱炭素世界株式戦略ファンド

カテゴリ

取扱
商品数

■保険商品ラインナップ
カテゴリ

比率

国内債券

24%

国内株式

611%

海外債券

13

先進国
新興国

円建取扱

比率

商品数
529%

定額年金

16%

25%

変額年金

00%

713%

定額養老

00%

36%

一終身

424%

先進国・新興国

36%

時

海外株式

1725%

払

先進国4新興国

1271%

定額年金

318%

7%

変額年金

16%

36%

定額養老

16%

先進国・新興国

1019%

終身

741%

国内リート

12%

合 計

17100%

海外リート

24%

年金

317%

バランス型

1833%

平

終身

422%

医療・がん

633%

定期・終身保障528%

合 計18100%

参加人数（延べ）その他

12%

準467人（85ヶ店）

合計

60100%

払

外貨建474人（82ヶ店）

やさしさ、つなぐ2616人（81ヶ店）

健康をサポートするがん保険 勇気のお守り

589人（81ヶ店）※インターネット専用商品を含む商品数。同一商品で通貨、分配頻度、為替ヘッジの有無が異なる場合は、1商品として記載。

16

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さまにふさわしいサービスのご提供①（比較可能な共通KPI）■投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン[共通KPI]
2021年3月末

2020年3月末

2022年3月末

残高加重平均値
残高加重平均値

残高加重平均値

残高加重コスト

リターン

残高加重コスト

リターン

残高加重コスト

リターン

平均値

1.84%

-1.60%

平均値

1.89%

3.92%

平均値

1.97%

6.27%

■投資信託預り残高上位20銘柄のリスク・リターン[共通KPI]
2021年3月末

2020年3月末

2022年3月末

残高加重平均値
残高加重平均値

残高加重平均値

残高加重リスクリターン

残高加重リスクリターン

残高加重リスクリターン

平均値

10.55%-1.60%

平均値

11.09%

3.92%

平均値

12.22%

6.27%

17

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さまにふさわしいサービスのご提供②■投資信託預り残高上位20銘柄

ファンド名(単位：％)

コスト

リスク

リターン

1

三菱ＵＦＪ豪ドル債券インカムオープン

1.60%

10.11%

1.64%

2

ピクテ・グローバル・インカム株式ファンド（毎月分配型）

2.36%

15.22%

9.25%

3

新光ＵＳ－ＲＥＩＴオープン

2.23%

16.83%

9.74%

4

次世代米国代表株ファンド

2.26%

16.83%

15.14%

5

グローバル・ヘルスケア＆バイオ・ファンド

2.97%

15.96%

10.13%

6

三井住友・グローバル・リート・オープン

2.30%

19.76%

6.20%

7

投資のソムリエ

1.98%

2.99%

1.32%

8

東京海上・円資産バランスファンド（毎月決算型）

1.25%

3.60%

0.21%

9

ひふみプラス

1.52%

16.07%

7.83%

10 ダイワ高格付カナダドル債オープン（毎月分配型）

1.82%

7.45%

2.87%

11 トレンド・アロケーション・オープン

1.62%

7.83%

▲0.80%

12 ＭＨＡＭ Ｊ－ＲＥＩＴインデックスファンド（毎月決算型）

1.16%

14.70%

5.89%

13 グローバル・アロケーション・オープン Ｂコース

2.62%

11.68%7.97%

14 グローバル・ハイインカム・ストック・ファンド

1.76%

15.66%

10.08%

15 ダイワ日本国債ファンド（毎月分配型）

0.99%

1.20%

▲0.19%

16 ストックインデックスファンド２２５

1.01%

16.44%

9.55%

17 パトナムインカムオープン

2.20%

5.29%

3.08%

18 世界三資産バランスファンド（毎月分配型）

1.65%

6.53%

5.31%

19 バリュー・ボンド・ファンド（為替ヘッジなし）（毎月決算型）

2.23%

7.73%

3.99%

20 三菱ＵＦＪ外国債券オープン（毎月分配型）

1.43%

4.33%

2.63%

※2022年3月末時点で設定後5年以上の投資信託が対象
18

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さまにふさわしいサービスのご提供③（比較可能な共通KPI）(単位：％)■外貨建保険銘柄別コスト・リターン[共通KPI]

2022年3月末

ファンド名

コストリターン

1 プレミアレシーブ（外貨建）

0.81%

1.78%

2 プレミアジャンプ

1.02%

0.34%

3 プレミアジャンプ・年金（外貨建）

1.19%

1.12%

4 ファイブ・ステップＵＳ

0.61%

3.03%

5 プレミアカレンシー・プラス

0.81%

1.56%

6 ロングドリームＧＯＬＤ

0.91%

1.38%

7 プレミアジャンプ・終身（外貨建）

1.26%

1.05%

8 プレミアジャンプ２・年金（外貨建）

1.32%

1.91%

9 プレミアジャンプ２・終身（外貨建）

0.41%

2.98%

10 生プレワールド３

0.91%

1.38%

11 デュアルドリーム

1.45%

2.18%

12 プレミアカレンシー（米ドル・ユーロ・豪ドル）

0.43%

5.04%

13 ロングドリームプラス

0.41%

2.98%

0.89%

1.51%

（高）

残高加重平均値

リターン

（低）

（低）

コスト

（高）

※外貨建保険は、保障と運用を兼ねており、満期や死亡の際には保険金が支払われますが、保険商品は長期保有を前提としており、特に、契約後の早い段階に解約した場合に受け取る解約返戻金は、一定額の解約控除等により、一時払い保険料を下回る場合が多くあります。

加重平均※解約返戻金は基準日時点の為替レートで円換算しており、満期まで保有した場合や、外貨で受け取る場合の評価とは異なります。
19

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さまにふさわしいサービスのご提供④■「あおぎんスタートブック」「HP」による世代ごとの資産運用啓蒙【あおぎんスタートブック】【ＨＰ】■「Wealth Advisors」によるライフプランシミュレーション

20

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
お客さま向けセミナー
金融商品情報やマーケット情報など、お客さまが資産形成に資する情報に接する機会を確保するため、お客さま向けセミナーを継続的に開催しております。新型コロナウイルス感染拡大を考慮し、非対面でのWEBセミナーを実施いたしました。
■202１年度お客さま向け資産運用セミナー開催状況
セミナー名開催月

講師『アフターコロナのマーケットの行方をわかりやすく解説！！
～注目の投資信託もポイント解説します～』4月

三菱UFJ 国際投信

『 知っておきたい！ これからの資産運用 』

5月

アセットマネジメントOne『スポーツは、投資でも面白くなる時代へ！
～ニッセイ・ワールドスポーツ・ファンド -メダリスト - ～』6月

ニッセイアセットマネジメント『アフターコロナで強みを発揮する公益株～インフレ懸念が高まる中、グロインへの影響は？！～』7月

ピクテ・ジャパン

『知っておきたい！退職世代のお金の働かせ方』

8月

アセットマネジメントOne『今後どうなる？投資環境から見る運用の“コツ”』

9月

アセットマネジメントOne『グローバル投資環境と今注目の投資テーマ～気候変動関連について～』11月

ニッセイアセットマネジメント『新春セミナー【Find Japan～これからの日本経済と日本株～】
大和アセットマネジメント株式ファンドのご紹介』

1月

大和アセットマネジメント『2022 年のマーケット展望と注目の投資テーマ』

1月

野村アセットマネジメント『2022年の市場環境とニッセイ・ワールドスポーツ・ファンド-メダリスト-の見通し～コロナ禍で再認識されたスポーツ需要～』

1月

ニッセイアセットマネジメント『iDeCoオンラインセミナー2022 in 青森』

2月

国民年金基金連合会

21

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
非対面チャネルでの情報提供
金融商品情報やマーケット情報など、お客さまが資産形成に資する情報に接する機会を非対面でも確保するため、当行HPへ、資産運用に関する特設ページを設けました。
■HPリニューアル

22

方針５ お客さまにふさわしいサービスのご提供（「原則6」「(注1)～(注5)」）
ご契約後のアフターフォロー
運用商品をご購入のすべてのお客さまに対し、随時フォローアップを行っています。また、相場が急変したときはもちろんのこと、半年ごとにも一定の基準を設け、お持ちいただいている商品の状況やその内容をご確認いただき、お客さまの不安や不満の解消に努めています。

■投資信託
基準項目

2021年上期実施率

2021年下期実施率①

70歳以上かつ評価額1百万円以上

100.0%

99.7%②

評価額3百万円以上かつ評価損益率▲10％以上

100.0%

99.7%③

80歳以上の株式投資信託保有者

ー99.1%※基準項目③については、2021年度下期より新設し実施

■生命保険
基準項目
①

外貨建一時払保険、⼀時払変額保険契約のお客さま②

保険満期時に当行外貨預金口座に預入れしたお客さま

2021年通期実施率

99.8％

23

方針６ 役職員に対する適切な動機づけの枠組み等（「原則7」「(注)」）基本方針「お客さま本位の業務運営」を浸透させ確実に実践するため、従業員への適切な動機づけに繋がるよう考慮された業績評価体系の整備、および取扱担当者に対する教育・研修の充実を図るとともに、実効性を高めるための適切なガバナンス体制の構築に努めてまいります。

具体的な取組①金融商品・サービスの取扱担当者に対しては、公的資格（FP技能士等）の取得支援や、行内資格者の育成、行内研修等を通じてお客さまの資産形成支援に必要な知識・スキルの向上を図るとともに、臨店指導や本部モニタリング等を通じて理解状況の把握に努めてまいります。
②お客さまからいただいたご意見・ご要望等につきましては、その発生原因等とともに、外部評価等によりお客さまのニーズを的確に把握し、適切かつ迅速に業務運営に反映させるよう適宜検証いたします。

③本方針に基づく具体的な取組状況につきましては、年度ごとに実績をとりまとめ、行内全体で情報を共有するとともに各会議体にて改善策の検討を行う等、ガバナンス体制の整備を適切に行ってまいります。

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方針６ 役職員に対する適切な動機づけの枠組み等（「原則7」「(注)」）

各種資格の取得状況
資産形成支援に必要な知識・スキルの継続的な取り組みとして、公的資格の取得支援や行内資格者「マネーカウンセラー」の育成に努めており、公的資格の取得率は一定水準を確保しているほか、行内資格者も一定数を確保しております。
■FP資格（2級以上）保有者の推移■行内資格者「マネーカウンセラー」の推移

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方針６ 役職員に対する適切な動機づけの枠組み等（「原則7」「(注)」）
説明・募集態勢の適切な管理
お客さまから頂いたご要望・苦情等につきましては、その発生原因等を踏まえ、お客さまのニーズを的確に把握するとともに、適切かつ迅速に業務運営に反映させるよう、行内に設置した「委員会」等におきまして、適宜検証を行っております。
また、お客さま満足度の向上を図るため、営業店職員の窓口応対や電話応対等の接遇状況について、外部機関によるモニター調査を年度ごとに実施し、不断の改善に努めております。
■お客さまからのご要望・苦情等発生件数
区分

全体

うち金融商品関連2019年度

2020年度

2021年度

276

272

228

262620※2019年度公表分より全体件数よりお褒めの言葉等を除外のうえ算出。

方針に基づく具体的な取組状況につきましては、年度毎に実績を取りまとめ、行内に設置した「委員会」や「経営会議」「取締役会」等におきまして情報を共有するとともに、改善策等の検討を行っております。
■「お客さまの資産形成支援に向けた業務運営方針」実践に向けたガバナンス体制

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（参考）金融庁が公表する原則と当行の基本方針の対応関係表
金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則※」の(「原則」)およびこれらに付された(「注」)と当行の「お客さま本位の業務運営基本方針」および「具体的な取組」の対応関係は、下表（P.27-28）のとおりです。

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（参考）金融庁が公表する原則と当行の基本方針の対応関係表

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