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NECモバイリング

株式会社 飯田

ガス機器の修理依頼に迅速対応
携帯電話活用し顧客サービス向上
携帯電話などモバイル機器を企業の競争力アップに活かそうという動きが加速している。東京ガスの代理店「エネスタ」4店舗を展開し都市ガスに関連した業務を中心に行っている株式会社
飯田では、携帯電話と社内インフラを連携した意欲的なシステム構築に乗り出した。NECモバイリングが提案した「mobilable Q（モバイラブル・キュー）」がそれだ。これにより、出先で社内システムを利用しスケジュール、在庫などの情報を共有することで、①顧客サービスの向上、②mobilable Qのシステム概要

ライブ！、J-スカイ端末で利用できる。

オフィス／フィールドサービス部門
問い合わせ

受付・事務スタッフ

あるモバイル機器にとって重要となるセキュリティ確保という観点。それには、ユーザーID／パスワード認証と・急ぎでの修理依頼・問い合わせ・購入時での納期の問い合わせ 等マッチングさせる機体番号認証を組み回答・ご案内

CSの向上

・その場でフィールドの進捗状況を確認
・状況に応じ、その場でスタッフへ指示を伝達

迅速にお客様へ対応

端末それぞれに固有の個体識別番号を

業務プロセスの効率化、③通信コストの削減の効果を目指す。

フィールドスタッフ

ルーター 専用ソフトウェア
およびモデム

進捗状況を報告

ガス関連機器を扱う企業にとって、際、顧客管理などというおこがましい合わせることで高いセキュリティを確

現在は変革期の真只中にあるといえことを言っている場合ではない。逆転保した。

る。従来は、東京ガスなど地域都市ガの発想で、顧客のニーズにすぐに、的ス会社の代理店として専業的な役割を確に、リーズナブルに対応できる 顧果たしていればよかったが、最近では客に管理される 体制の構築が必要」「ガス」という範疇に限らない、住宅と飯田昌興社長は痛感していた。同社に関わるさまざまな仕事を引き受けるでは従来から、無線設備、オフコン、ジュールをもとに、作業終了などの節ようになってきたのである。神奈川

PHS、顧客管理システムの導入など目に進捗状況を携帯電話インターネッ

県・横須賀市で事業を営む株式会社飯時代に合わせたIT投資を他社に先駆トを用い報告する。この際、プルダウ

答のあったスタッフの中から適した人いては、他のエネスタ運営会社からも田もそんな1 社だ。この4 〜5 年でガけて積極的に行ってきた経緯がある。

ンメニュー方式で作業内容を選択しオ材を選び、正式な指示を出せばよいの関心が高く、問い合わせが後を立たなス関連事業に加え、本格的な住宅機器、この延長として、「近年急速に性能がフィスに送信するというステップだけだ。顧客のもとに駆け付ける時間が短いという。もちろん、NECモバイリ

リフォーム、増改築などさまざまな業向上してきた、携帯電話でのモバイルで報告ができるので、短時間かつ正確縮でき、サービスの向上につなげられングの「mobilableシリーズ」はガス務に対応できる体制を整えた。

インターネットを利用したシステムな対応が可能だ。各員の作業スケジュるわけだ。

機器業界だけに特化したシステムでは業務の拡大に伴い浮かび上がってきを、われわれの業務に適用することがたのが、スタッフ間のコミュニケーシできないか」と思いたったという。

株式会社飯田代表取締役社長
飯田昌興氏

株式会社飯田電算室課長
加藤幸信氏

社で扱うほとんどの業務は顧客の宅内

そこで、浮上したのが、NECモバを行うフィールドスタッフ150人に対イリングのモバイルインターネットソする業務の指示・管理体制を改善する

リューション・パッケージ「mobil-手法を求めていたのだ。

able Q（モバイラブル・キュー）」のNTTドコモiモード
ネットワーク

インターネット

NECモバイリング
法人ソリューション統括部
ソリューションSI部
主任
笠井智廣氏

データ

表示情報を伝達利用シーンを見てみよう。フィール

情報連携用サーバー
MMQUBE2Plus

ドスタッフは、あらかじめ定めたスケく、全スタッフで共有できる。

高い仕事意識でスムースな導入で行うことから、工事、メンテナンス

独自のアイデアで更なる効率化

スタッフ間の進捗の情報連
携もサポートiモード他（携帯電話）

最適化

状態登録

追加分担確認

スケジュール確認

作業指示確認・報告

業務連絡

在庫検索・受注登録ない。他のフィールドサービスはもちールは、オフィスにいる社員だけでなョンをどう効率化するかという点。同

画像データの活用にも期待

ろん、運輸・配達での出荷・配送指示、従来は、自動車に搭載した業務無線、携帯電話の利用で今後期待を持って人材派遣業でのスタッフ管理、営業マフィールドスタッフに配布したPHSいるのは、内蔵カメラを使った画像デンの情報武装など多種多様な業務へのなどを用いてオフィスと音声で連絡をータの活用だという。例えばお客様に展開・応用が可能だ。

行っており、急な依頼が入った場合は、工事前後の画像を提示し、評価しても携帯電話などモバイル機器を社内シ迅速な対応が難しい側面があった。そらったり、メンテナンスの場面で1年ステムに連携することで、顧客に対すこで、同社で新たに構築したシステム

前の画像と現在の状況を比較するといるサービスの向上、業務プロセスの効の特徴として、一斉指示の考え方があった使い方が考えられる。また、修理率化、経営コストの削減―の3点のまた、他業種との競争も必要となっ導入。これとNTT ドコモのFOMAてきた今日では、CS（顧客満足度）端末を連携したフィールドスタッフのき、意欲的なシステムの構築が短期間る。新たな工事を受注した場合、時間の担当者でも技能レベルにばらつきがメリットが期待できると飯田社長はいを向上し地域に密着した基盤を構築す管理システムを2003年8月から導入をにできたという。に余裕のありそうなスタッフに指示を出てしまうのは仕方がないこと。そこう。近い将来、モバイルを武器に競争ることが不可欠となってきた。
「そのスタートした。

飯田ではモバイルを活用した業務システムの導入に着手した

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お客様

また、社外で利用することが前提で

テレコミュニケーション NOVEMBER 2003

mobilable Qのシステム構成はシン出し、可能かどうかの返事を待つといで、経験の浅い者が、現場の状況をカ力を高め、更なる躍進を見せる同社の「システム化を検討するにあたって、プルである。オフィス側にはNTTドう方法が一般的である。この場合、そメラで映しオフィスにいる熟練者に指姿を見ることができるだろう。

最初に感じた点は、CS向上に対するコモのオールインワンサーバのスタッフの都合が悪い場合や、通信示を求めるといった手法も導入したい

強い意識と、さらにそれを実現しよう「MMQUBE2Plus」を設置しインタ事情などで返答が遅れた時には新たな考えだ。とする現場スタッフの方々を含むモチーネット網に接続するだけで、社内シ指示や確認などのやり取りが必要にな

飯田の加藤幸信電算室課長は、「携ベーションの高さです。
」とシステムステムと携帯電話網とで連携が図れるり、迅速な対応ができなくなることが帯電話と連携したシステムの発展性を企画を担当したNEC モバイリング、仕組みだ。端末側はキャリアフリーとある。これに対し、飯田ではまず、対考えると無限の可能性を感じている。

法人ソリューション部の笠井智廣主任なっており、NTTドコモのiモード、象となるスタッフ全員に仕事の依頼を実現可能なものから順次、取り入れては振りかえる。このため、機能設計段FOMA端末、auのEZweb端末、ボ出し、それに対する返答を出させる方いきたい」と手応えを感じている様子。

階でスムースに業務の洗い出しがでーダフォン／J-フォンのボーダフォン式を構築した。指示を出す側では、返今回、飯田が導入したシステムにつ●お問い合わせ先NECモバイリング株式会社
法人ソリューション統括部
東日本法人営業部〒222-8520 横浜市港北区新横浜2-4-18
NEC新横浜第二ビル
TEL：045-476-4030
FAX：045-476-2344
URL：http://www.nec-mobiling.com/mobilablei/
E-mail：mobig@nec-mobiling.com

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