サービス学会の⽅向性
2012年12⽉26⽇ サービス学会設⽴記念講演会

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サービス学会会⻑
芝浦⼯業⼤学教授・東京⼤学名誉教授
新井 ⺠夫
arai-t@shibaura-it.ac.jp

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サービス学会とは？

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 サービス学会とは何か？
 ここで扱うサービスとは何か サービス研究はなにを扱うか サービス学会は何を、会員に、社会に提供するのか サービス学会は何を⽬指すのか 分野融合は成⽴するか
 学会の機能は何かCopyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012

１. サービスとは４つの特性

モノとコトとは異なるのか

サービスの定義3

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サービスの定義：４つの特性
特性説明

例

判別方法・判別基準

無形性(Intangibility)

実物を見たり触ったりできな
い経験、時間、プロセス

所有権利の購入可能性
事前チェックの可能性

同時性(Simultaneity)生産と消費が同時発生．
価値創成の共同作業

相互作用重視 個人対応度のサービス、 サービスの分岐度合
劇
スカラビリティ

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非均質性．サービスの質は異質性
介護、劇、弁(場所、時間、人間 )の関数で(Heterogeneity)
護士
相互作用依存消滅性(Perishability)

消費のために貯蔵しておくことができない

顧客の主観性サービス選択の多様性
成果の標準化度

ホテルの部屋、貯蔵性
劇 All economic activity whose output is not physicalproduct or construction (Brian et al, 1987)
 A change in condition or state of an economic entity (orthing) caused by another (Hill, 1977)

サービスの定義：モノとコトとは異なるか？


サービスの定義

分類の種類

分類⽅法

事業分野

第3次産業内(⾮製造業)

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012(1)医療健康 (2)⾦融 (3)プロフェッショナル (4) 教育 研究
Fisk and Tansuhajの (5)ホスピタリティ・旅⾏・観光 (6)スポーツ・芸術・エンターテイメント
10分類(7)通信 (8)流通・物流・レンタルリース(9)個⼈向け・修理メンテナンス (10)⾏政・準⾏政・⾮営利
Lovelock(有形／無形) × (⼈／モノ)

Shostack(有形／無形) × (物財／サービス)

サービス内構造

コアサービス，促進的/⽀援的サービス

 Vargo & Lusch 4特性（I-S-H-P)に対する批判
 サービス工学＝「サービスの生産」と「モノの生産」は等価
 製造業＝製造代行サービス業

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サービスの定義: 基本定義
提供者と顧客との相互インターラクションによる価値共創
基本定義(SE) 提供者が、受給者の望む状態変化を引き起こす⾏為
受給者
Receiver

提供者
Provider

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Contents

ChannelContext
サービスの３C: Contents, Channel, Context (村上輝康)••••（消費されるコンテンツ、コンテンツを運ぶチャネル）＝サービセット
受給者の反応により、相互インタラクション： 双方向インタラクション
顧客の状態は可観測かつ可制御； 提供者も反応の受給者
状態変化が顧客満足度

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サービスの定義: 定義の拡張
基本定義

一方向の流れの定義
双方向に定義を拡大

受給者

提供者

中継エージェント
Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012



サービスの加工（組立・分解）
エージェント内部での処理⇒内部構造の必要性

提供者

中継エージェント

受給者

購入決定者
（経営者）
リサイクル業者

連鎖構造
製造メーカ




多数のステークホルダが関わるサービスの連鎖
マルチエージェントシステム
ユーザだけが顧客ではない環境もステークホルダ

販売者
環境ユーザ
廃棄業者

補給材製造メーカ

保全担当者

2. サービス研究の構造Journals
研究分野：取扱いテーマの分類

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サービス研究領域
・ 定義からの視点
・ 研究展開プロセス
・ 製品ライフサイクル内の適⽤技術

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9Journals
 J. of Service Research(JSR) J. of Services Marketing J. of Service Management(JOSM)
 Managing Service Quality
 Int'nl J. of Quality and Service Sciences

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 J. of Service Science Research Service Science Int'nl J. of Services Operations and Informatics (IJSOI)
 Int'nl J. of Services and Operations Management (IJSOM) J. of Serviceology

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研究分野：取扱いテーマの分類

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012■Theory
Svc. concepts
Svc. description
Svc. quality
Metrics
Svc. strategy
Customer experience
Svc. usability
CS and ES■Svc. design
Co-creating value
Context-related svc.
Svc. system design
Svc. network■ICTData mining
Decision making
Multi-agent simulation
Man-machine interface
RFID technology■Svc. Application
Case study
Service robots■Svc. Management
Planning and scheduling
Quality management
Risk management
Supply chain mngmnt
Svc. cost evaluation
Human resources■Svc. Marketing
Customer relationship
Public relations
Customer behavior
Customer Satisfaction

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研究分野：新井研のテーマ一覧
サービスシステムの構造的表現

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012⇒ Svc. design

サービスCADのためのモデル統合プラットフォームの開発（原 卒論 2004（旧下村研））
製造業のサービス化指向を支援する設計支援システムの開発（原 修論 2006）
アナロジー推論を用いた サービス設計解の導出支援（後藤 卒論 2006）

事例解析，データ準備⽅法⇒ Theory: Svc. quality

サービス設計のための受給者とその要求表現（土井 卒論 2005（旧下村研））
サービス設計のための受給者視点に立つ評価手法（吉光 卒論 2006）
顧客の視点を導入したサービスの品質設計（吉光 修論 2007）
サービスの提供プロセスに基づいた顧客満足度の事前評価法（嶋田 卒論2010)
待ち時間表示による顧客満足度の変化(多比良卒論2011)

計算機による設計⽀援⇒ Theory: Svc. description

サービスの機能とその提供プロセスの統合表現（原 博論 2009）
サービスエージェント連鎖構造におけるサービスの表現(林 卒論 2006）
多数のエージェントから構成されるサービスシステムの表現（原田 卒論 2007）
サービス製品の組立における顧客参加に関する研究(谷口 修論 2010)

顧客満⾜度／サービスの品質評価


発行年表記

⇒ Svc. application

事例分析に基づく顧客満足度の要素分解を用いたサービス品質の評価（原田 修論 2009）
モデル要素の抽出のためのサービス活動の階層的解析手法（Mark Boyonas 修論 2007）
場面に適したお辞儀動作の選択 (四維 卒論2011)
表情から読み取る顧客の内部状態推定(Suarod 修論2011)12

研究分野：S3FIREにおけるサービス研究テーマ
年・種別
2012A

代表者

所属

貝原 俊也

神戸大学
(株)ＳＲＡ先端技術研究所
公立はこだて未来大学

2012A

文化的な空間における触発型サービスによる価値創造

中小路 久美代2012A

ＩＴが可能にする新しい社会サービスのデザイン

中島 秀之
村井 純

慶應義塾大学2012B

介護業務における情報活用基盤を用いた介護の質の評価に基づく、新しい「人財教育・評価サービス」の検討・実用化
金融サービスにおける企業・従業員・顧客の共創価値測定尺度の開発

戸谷 圭子

同志社大学

2011A

農業水利サービスの定量的評価と需要主導型提供手法の開発

飯田 俊彰

東京大学

2011A

サービス指向集合知に基づく多言語コミュニケーション環境の実現
日本型クリエイティブサービスの理論分析とグローバル展開に向けた適用研究
医療サービスの「便益遅延性」を考慮した患者満足に関する研究
やさしい社会の実現を目指したサービスにおける利他性の研究:自殺防止相談員の事例を中心に音声つぶやきによる医療・介護サービス空間のコミュニケーション革新
サービスシステムモデリングによる産業集積における価値共創の可視化と支援
顧客経験と設計生産活動の解明による顧客参加型のサービス構成支援法～観光サービスにおけるツアー設計プロセスの高度化を例として文脈視点によるサービス価値共創モデルの研究

石田 亨

京都大学

小林 潔司

京都大学

藤村 和宏

香川大学

舘岡 康雄

静岡大学

内平 直志

株式会社東芝木嶋 恭一

東京工業大学

原 辰徳

東京大学

藤川 佳則

一橋大学

2012A

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プロジェクト名
共創的デザインによる環境変動適応型サービスモデルの構築～レスト
ランサービスを例として～

2011B
2011B
2011B
2010A
2010A
2010B
2010B

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サービス研究領域：サービス定義からの視点

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機能実現•ロボティックス、設計工学•ソフトウェア工学、要求工学•情報学、サービス可視化•エスノグラフィー手法
送り手の活動•サービスデザイン（プロダクト、デリバリーシステム）•システム工学,EM,OR•クオリティマネジメント•コストマネジメント•従業員教育サービス提供環境•労働環境•建物、景観、自然•情報インフラシステム

送り手と受け手のインタラ
クション•価値共創、合意形成•インターフェース設計

価値の論理•ミクロ経済学 •人類学
•行動経済学•価値評価•ゲーム理論•知識工学•マクロ経済学

Contents

Service
ProviderChannel

組織の科学•マネジメントサイエンス•システム工学•組織論・心理学•ネットワーク•マルチエージェント

Service Receiver

サービスシステムマネジメント•政策・制度•共同体

受け手の活動•マーケッティング•心理学•行動経済学•感性工学•ヒューマンモデル*•ヒューマンリソース
マネジメント*Context•政治•経済・社会•文化・文明14

サービス研究領域：研究展開プロセス
 産総研 サービス⼯学研究センタ CfSR (Center for Service Research)

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 サービスに関する体系的な研究開発

平成２１年度 ＩＴとサービスの融合による新市場創出促進事業 （サービス工学研究開発事業）報告書より転載
http://unit.aist.go.jp/cfsr/contents/meti-h21/meti-h21-report.pdf

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サービス研究領域：製品ライフサイクル内の適⽤技術
科学・工学的アプローチ
設計支援技術
プロセス支援技術
サービス
データマイニング／テ
機能評価 開発・生産支援技術
キストマイニング

モデル
モジュール化設計

人間（集団）行動の統計分析

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顧客ニーズの調査

現状分析

OR
マス・カスタマイゼーション
サービスプロセス改善

部品組立論理
感性工学
狩野モデル

企画･設計

顧客識別技術ICTの利用、情報共有サービスCAD

数理解析技術ロボット

生産管理

品質機能展開

観測技術

環境の評価モデル開発

事前生産

サービスプロセス可視化

現場生産

生産性コス
ト管理
機能販売

販売･利用

競合分析
バランスト
スコアカード事業の内部・外部環境分析

ビジネス
エスノグラフィプライシング
人間行動の評価モデル

従業員満足度調査
心理セグメンテーション

集団行動の評価モデル

サービス組織論

プロモーション
従業員教育
学習支援

顧客参加

サービスの分類

個客対応
顧客教育
学習支援

マネジメント サービスプロフィットチェーン
マーケティング

社会学・人間科学的アプローチ

生理学的測定法

回収

価値共創
顧客満足度
調査

行動測定・
記録

口コミ

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サービス研究領域：⽣産とサービス⽣産

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設計⽣産プロセス(パッケージツア)

設計

部品
生産

組立

組立

再構成

購入

再構成

回収
利用

情報検索

データ
収集

利用

品質管理再構成共有情報検索) サービスの加工
組立

注意
興味

顧客経験プロセス 利(用ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ

材料
調達

注意興味)

設計⽣産プロセス(洗濯機)

顧客経験プロセス 購(入 ⼯業製品の生産プロセス

生産
設計

回収

データ
収集

推薦

洗濯機では購入時顧客接点(販売)とパッケージツアでは購入時(機能組立時)と利用時(機能利用時)の2回の顧客経験がある利用時(機能利用時)の2回の顧客経験がある

17(参考)製品ライフサイクルとサービス
設計論理

マーケティング

利⽤論理

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012■修理・廃棄■概念設計■利⽤■ ⽣産設計■据付■部品加⼯■輸送・販売■ 組⽴■検査・調整設計論理

利用論理

Seeds指向

Needs指向

技術重視

使い易さ重視

専門家

素人

コスト

プライス

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012

３. サービス学会の⽅向付け

設⽴趣旨活動の基本理念

サービス学会の活動

専⾨分野深化と異分野融合

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サービス学会：設⽴趣旨 サービスは経済の主要活動であるとともに、⽣活の質（Quality of Life）の向上、地域社会の繁栄、ひいては地球規模問題の解決の基底となる重要な要素である。グローバル化する市場においては、製品やサービスの経済学的価値を⾼めることが求められる⼀⽅、サービスを利⽤する個々の⽣活者にとっての価値（⽣活価値）を⾼めることが重要である。また、エネルギーや環境をはじめとする地球規模の問題の解決や社会的価値の創出に向けては、サービスに関わるステークホルダ間の共創的意思決定を促す制度設計も求められる。

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012

 従来、サービスの関連研究は、経営学やマーケティング、情報⼯学や設計⼯学といった個別の研究分野で発展してきた。しかしながら、社会においてより良いサービスを実現するためには、社会科学、⼈間科学、理⼯学の協調が必要であるとともに、産業界と学術界との強い連携が不可⽋である。そこでは、社会および経済のサービスに関わる活動、すなわち、狭義のサービス業のみならず、製造業等におけるサービス化も含めた包括的なサービスに対する学術的理解を確⽴し、顧客と共に⾼い顧客満⾜度を共創する体系の展開が必要である。



サービスはグローバルに展開されている⼀⽅で、その国の⽂化や社会的背景に強く影響される。今般、本学会は⽇本発で設⽴するが、世界規模で展開する予定である。すなわち、本学会は各国⽂化を尊重しつつ、世界に開かれた学会であることを志向する。

 本学会は、サービスに関する広範な知識を体系化することで、様々な産業課題の解決に寄与し、よって、サービスに関わる「社会のための学術」を構築することを⽬的とする。この⽬的のために、和⽂名ではサービス学を，英⽂名には「学」を意味する-ologyを採⽤し、社会科学、⼈間科学、理⼯学を問わず、サービスに携わる様々な分野の研究者が交流し、互いを尊重し、切磋琢磨できる新たなコミュニティの育成を先導する。

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サービス学会：設⽴趣旨のまとめ

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 サービスの定義 経済活動：QoL、コミュニティ、地球規模問題解決の基底 グローバル かつ コンテクスト依存
 対象
 広範なサービス：狭義のサービス業、製造業等のサービス化等
 学術的理解の確⽴
 顧客と共に顧客満⾜度を共創する体系の展開と実践
 サービス学会
 サービスに関わる広範な知識の体系化
 社会のための学術 多分野の融合

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サービス学会：活動の基本理念
 Transnational: 英語が主要⾔語、しかし各国語を許す
 ⽇本から⽴ち上げるが，学術的には英⽂論⽂が原則
 国内会議は⽇本語・英語両者可能

 Business+Academia: 企業と研究組織との連携
 企業⼈が活動できる場
 論⽂には設計論⽂や事例研究論⽂（Case Study Paper)を導⼊：論⽂発表の場，交流の場

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 将来⽬標は総合学会
 学会はサービス業: ビジネスモデルは個⼈資格，標準化などの認証機能

 異なる視点の研究者による協調体制
 「Field studyとしてサービス研究」の推進

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サービス学会の活動：全体の構成
学術講演会
国内シンポジウム

国際シンポジウム
ICServ
教育支援

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Webジャーナルの発⾏調査
研究

国際ジャーナルの発⾏
企業との連携講習会

SIG活動

会員名簿の発⾏総会

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サービス学会の活動：体系的な領域設定
 適⽤先別技術から体系構築へ

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観測

• ICT
• Ethnography

分析• Behavior Analysis• CS/ES設計• Modeling• Service CAD

応用• Business• Education

⼈間⾏動(Behavior)

理論(Theory)

 ⽅法論の学会

サービス活動(Activity) 価値共創活動を対象

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サービス学会の活動：専⾨分野深化と異分野融合

境界領域イノベーション

体系化

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学会の使命
固有論理の発見

産業育成
研究者の再生産25

サービス学会の⽅向性

 サービス分野での体系構築

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 「社会のための学術」としての産業貢献
 サービスに関わる教育体系の構築26

新井 ⺠夫 ⾃⼰紹介
 70 東京⼤学精密機械⼯学科卒
 77 同博⼠課程修了

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012「⾃動組⽴の研究」で博⼠
 87〜 精密機械⼯学専攻教授
 00〜05 東京⼤学
⼈⼯物⼯学研究センター⻑ 12 芝浦⼯業⼤学 教授
 元 精密⼯学会会⻑
 サービス産業⽣産性協議会幹事
 RISTEX S3FIRE アドバイザ
 サービス学会 初代会⻑

 ⾃動組⽴・⽣産システム

 丸棒―丸⽳挿⼊作業
 クレーンとロボットの協調制御
 産業⽤ロボット⾔語の標準化

 ホロニック⽣産システム（HMS)
セル⽣産⽅式の⾼度化
技能伝達作業疲労の測定

 ロボット 群ロボット制御
 ロボカップ(AIBO League)
 環境構造化

サービス⼯学

サービスの表現・評価プロダクトサービスシステム（PSS)
部品組⽴による観光設計⽀援 ⻘印 ⾃律分散システム

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組⽴の歴史とサービス⽣産の進展
産業革命： メカニズムの発展
組立互換性の確立

1900

Taylorの作業解析

作業解析

Fordの大量生産システム

Copyright© All Reserved. arai-t@shibaura-it.ac.jp, 20012

半機械化
1950

1980

Operations Research
Quality Circle
自動組立
産業用ロボット導入

2000

人間ロボット共存システム

1990
生産性評価

情報化

2000

CS評価
互換性

自動化

2010
異質性
基本ロジック

END

講演は講演者から聴衆への「情報提供サービス」
送られた「コンテンツ」のは「コンセプト」

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