© Society for Serviceology 2021

サービス学会とは► サービス学会は、サービス分野における様々な研究を推進し、サービスの広範な知識を体系化することで、サービスに関わる「社会のための学術」としてのサービス学を構築する学術組織です（⽇本学術会議協⼒学術研究団体）► 2012年に設⽴し、2020年現在、約500名の産官学からなる多様な会員で構成されています► 昨今においては、デジタル・トランスフォーメーション時代におけるサービス産業の⽣産性向上、製造業の⾼付加価値化などの課題に対し、産業界と社会科学、⼈間科学、理⼯学、デザイン学などの研究・専⾨家が連携し、⽂理融合の学際的研究での解決を⽬指しています► サービスは、価値の創造にかかわるプロセスであり、経済の主要活動としてはもちろんのこと、⽣活の質の向上や持続可能な社会を構想・実現していくうえで⽋かせない要素です。本学会では、AI、IoTなどの技術活⽤、標準化、仕組み化、顧客・従業員満⾜の向上などをはじめとして、多⾯的な観点からイノベー
ション創出や種々の課題解決に寄与いたします► 個⼈、企業、⾮営利、地域コミュニティ、⾏政など多様なステイクホルダーと共に、未来のビジョンを共創し、⾃然環境等に配慮しながら⾃らのウェルビーイングに寄与する社会的価値の創出やエコシステムの実現にも取り組んで参ります© Society for Serviceology 2022

2

サービス学会の特徴► 学術活動と企業活動との連携を通じた課題解決と学術構築を重要にしています► 500名強の会員が在籍（正会員 約400、学⽣会員 約130、賛助会員12社）＊2021年度末時点

社会・
企業・組織

ウェルビーイングに寄与する価値共創
第１次産業

社会持続性のあるエコシステムの実現

第２次産業

第３次産業

高付加価値化・ソリューション化

サービス産業生産性向上

産官学連携

サービス学会

国際
標準化

価値共創
ビジネスモデル

地域/国際連携

サービスグローバル化
ＤＸ活用、機械化
サービス
日本型
デザイン サービス学の研究推進・体系化 サービス
（サービス理論・モデル化、
サービス
高度ホスピタリティ
価値共創、組織能力、人材育成）
ブランディング

文理融合・学際連携研究

大学・研究機関・他関連専門学会

公共・ＮＰＯ

経済産業省
サービス政策課、
サービス産業生産性協議会（SPRING)など

社会科学、経営学、人間科学、理工学、デザイン学、システム科学、・・・© Society for Serviceology 20223

会員構成と学会への期待© Society for Serviceology 2022

4

サービス学関連の書籍© Society for Serviceology 20225

（日本型）社会価値共創► 価値共創（相互作⽤による価値創出）に関する包括的な研究、応⽤展開

ニコニコ図、サービスドミナントロジック、サービスロジックの発展的モデルなど
l 顧客接点からの価値共創
ｃｆ．ＳＣＭ、ＤＣＭl► ⼈間とAI・IT・ロボットとの全体最適化

⽂理融合研究によるソリューション追求
l ⼈間を中⼼とした⼈間拡張技術
ｃｆ．ＡＩ研究、ロボット研究との相違
l サービス⼯学、経営学・マーケティング、⼼理学・⼈間科学等の組み合わせl► サービスモデルによる⼿順や価値の⾒える化、ＤＸ促進

無形財、プロセスの形式化、明⽰化
l サービスデザイン、カスタマージャーニーマップ等
l► 成熟社会における社会持続性のあるマネジメント

⼈⼝減少社会、有限資源、環境制約下でのＳＤＧｓ、ＥＳＧ投資等のトレンドとの整合
l マルチステークホルダーマネジメント（三⽅よし、四⽅よし）、中⻑期顧客関係性マーケティング
l 無形資産としてのサービスのマネジメントl© Society for Serviceology 2022

6

サービス学会の活動
1.

出版物の刊⾏（Webマガジン（学会誌）、ジャーナル）2.

国内⼤会と国際会議の開催

3.

セミナー・チュートリアル

4.

SIG(Special Interest Group)活動

5.

COVID-19対応研究ユニット

6.

産学連携の研究推進（⼤学との共同研究など）

7.

外部との連携による学問体系と産業普及© Society for Serviceology 2022

7

1. 出版物の発行

!"#Ｗｅｂマガジン（オンライン学会誌）► Webマガジンとしての提供（2020年〜）

2020年4⽉に、学会誌「サービソロジー」は、Webマガジンとして刷新しましたl 本Webマガジンは、ソーシャルメディアとの連動が容易なオープンアクセスのブログサイトです
l 最新研究動向や実践事例を紹介します。掲載の形式は、特集記事、書籍紹介、会議報告、コラムなどですl コラムなどを通じ産業界の皆様を含め、情報発信の場を提供いたしますl► Webサイト
lhttps://magazine.serviceology.org/► 2020年度の特集テーマ

スマートシティ︓まちの機能と⽂化の共創
l ツーリズムと地域資源
l パーソナルデータの保護と活⽤
l ロボットホスピタリティl© Society for Serviceology 2022

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!"#Ｗｅｂマガジン（オンライン学会誌）► 緊急特集︓コロナウィルス感染症COVID-19

拡⼤の影響下におけるサービス産業l

サービス産業における現状の⽣の声の収集・蓄積lサービスや関連分野の研究者による分析► 2020年5⽉7⽇〜6⽉25⽇に、50本のコラム掲載

著者区分

業界・研究分野

記事数

産業

フィットネス，医療，航空，農業，外⾷，不動産，物流，⼩売，⾳楽，観光，美容， シェア，医薬，税務，⾦融，IT，経営戦略，デザインなど

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社会
科学

マーケティング・消費者⾏動，教育，技術経営，組織科学，
TSR

10

応⽤
科学

感染シミュレーション，数理最適化，⼈間拡張技術，都市⼯学，データ活⽤，看護学

9

学
術© Society for Serviceology 2022

10

!"#Ｗｅｂマガジン（オンライン学会誌）© Society for Serviceology 2022

11

!"#Ｗｅｂマガジン（オンライン学会誌）► 過去の特集テーマ

RISTEX「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」
l サービスマーケティングとサービス⼯学
l 観光の産業化に資するサービス学­東京五輪と地域活性化
l 公共サービスにおけるイノベーション創出のキーワード
l 製造業のサービス化
l サービス⼈材育成〜求められる⼈材像とその能⼒育成⽅略〜
l サービスデザインの世界を俯瞰する〜アカデミアの観点より〜
l 「サービス×テクノロジー」による⾰新とその社会的影響
l Society5.0の時代の教育展望­教育というサービスの正しいあり⽅
l 価値共創とマーケティング
l ビジネスの視点からのサービスデザイン
l データ爆発がもたらす社会科学と情報科学の新しい接続
l 社会課題解決のためのCo-Productionl サービスとウェルビーイング
l フィンテックがもたらす新たなデータの利活⽤
l MaaS (Mobility as a Service)l サービス⽣産性l

Webマガジン前の学会誌のこれら記事は、全てJ-Stageに掲載されています
https://www.jstage.jst.go.jp/browse/serviceology/list/-char/ja© Society for Serviceology 2022

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!"#Ｗｅｂマガジン（直近の特集テーマ $► 横軸︓研究テーマと縦軸︓特集テーマとを組み合わせた情報発信(2021年度のテーマ)
l コロナ時代のホスピタリティ
l 多様なコミュニケーション⼿段の活⽤
l 製造業のサービス化
l 地⽅の活性化(2022年度のテーマ)
l 多様なコミュニケーション（継続）l 地⽅の活性化（継続）l サステナビリティとサービス（新規）l ⽂化とサービス（新規）© Society for Serviceology 2022

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!"#ジャーナル （和文論文誌／英文論文誌）► 論⽂では原著論⽂に加え、サービス現場における優れた実践から得られる新たな知⾒を社会に発信するものとして実践論⽂を掲載しています。その他、研究ノートのカテゴリもあります► これまでの掲載本数はまだ少ないですが、現在、和⽂論⽂を中⼼に多くの論⽂の査読を進めております► 現在、査読管理システム（Editorial Manager）を導⼊・設定中で、より効率的な査読に向けて準備を進めております► 和⽂/英⽂論⽂誌の採録論⽂は、順次、四半期ごとのタイミングでJ-STAGEで公開します(J-STAGE公開までは学会Webサイトでの公開)（2020年度までに採択・掲載された論⽂）► サービソロジー論⽂誌（和⽂論⽂誌）
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►

【実践論⽂】ケアする側と受けの互恵関係から⽣まれ価値共創︓「ラルシュかなの家」実践事例研究【原著論⽂】ウェルビーイング志向の価値共創とその分析視点【実践論⽂】社会⼈インターン⽣の洞察醸成プロセス︓「⼤⼈の武者修⾏」プログラム（サービス産業⽣産性協議会）の事例より【原著論⽂】プロフェッショナル・サービスのバリュー・プロフィット・チェーン－リーガル・サービスにおける職業アイデンティフィケーションの影響－【原著論⽂】観光に関するユーザーレビューデータを⽤いた観光客の話題分析と地域観光振興への活⽤の検討【実践論⽂】システムズエンジニアリング⽅法論によるサービス設計と有効性検証 - 価値共創フレームワークと基本活⽤プロセスの開発と適⽤ 【研究ノート】サービスデザインに関する多様な研究アプローチの可視化と今後の連携に向けた考察【原著論⽂】サービス仲介プラットフォームのエコシステム化実現への考察【原著論⽂】Living Lab Pattern Cards and Workshop︓リビングラボの実践ノウハウを共有するためのツールとワークショップの開発【原著論⽂】サービタイゼーションの転換プロセスの探究︓⽇本の⼀般機械器具製造業のサーベイ調査に基づく探索的分析【原著論⽂】外部制約と内部制約の観点に基づく階層型サービスデザインモデル

Journal of Serviceology（英⽂論⽂誌）
lInnovation in Service Ecosystemsl
FNS Model of Service as Value Co-creation in Design ProcesseslPrototype Verification for Co-creation of an Experiential Value Platform for E-learning Skill-Based Education ServicelTriggers for Modifying Dysfunctional Customer BehaviourlConsumer service innovation in a circular economy – the customer value perspectivelCustomer Behavior Analysis Using Service Field SimulatorlConsumer Experience as Suppliers on Value Co-Creation Behavior© Society for Serviceology 2022

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!"#ジャーナル （和文論文誌／英文論文誌）► 2021年度採録論⽂•

サービソロジー論⽂誌（和⽂論⽂誌)•

原著論⽂
1. 顧客の感情⾯の価値に着⽬したサービスプロセスの改善⼿法の提案
2. サービスSTAMP/STPA 〜 サービスへのSTAMP/STPAの拡張によるクレーム要因予測⼿法の提案
3. 情報通信技術が加⼯組⽴型製造業のサービス化に与えるイネーブラー効果の検討
4. B2Cのサービス化における価値共創と顧客⾏動意図との因果関係モデル －カーシェアリングサービスによる実証研究－
5. ホストへ転位する地域住⺠ -有効な第三者の機能による 逆転の観光資源化6. 地域活性化型スマートツーリズム・シティにむけた共通フレームワークの提案
7. サービタイゼーションの転換プロセスの探究•

実践論⽂
1. デザイン部⾨による製造業のサービス化のケイパビリティ獲得⽅法
2. オンライン学術イベントプラットフォーム︓HARCS，HCGシンポジウム，サービス学会国内⼤会を事例とした考察

•

研究ノート
1. IoTに特化したサービタイゼーション・カンパニー•

Journal of Serviceology（英⽂論⽂誌)
1. Selling advanced service: The case of an agricultural machinery company in Japan© Society for Serviceology 2022

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2. 国内大会と国際会議の開催

$"#国内大会► 国内⼤会lll

年１回開催 （２⽇間、発表件数約100件、参加者約180⼈）
特別講演、パネル、⼝頭発表、ポスター発表、優秀論⽂賞、Best Presentation Award の表彰などを⾏います
京都 à 函館 à ⾦沢 à 神⼾ à 広島 à 東京 à 東京 à ⼤阪

© Society for Serviceology 2022

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$"#国内大会 （第%回国内大会）► ⽇時︓2021年3⽉9⽇〜10⽇► テーマ︓With/Afterコロナ社会を⽀えるサービス学
► 組織
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⼤会実⾏委員⻑︓平⽥貞代(芝浦⼯業⼤学)／副実⾏委員⻑︓⻄村拓⼀(産総研)
プログラム委員⻑︓持丸正明（産業技術総合研究所／サービス学会副会⻑）► ⼀般⼝頭 9セッション32件、OS⼝頭 5セッション22件、ポスター 27件

図. オンライン表彰式► ⼀般参加者数︓201名（招待講演者含む）► 基調講演 3件、特別講演 2件
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外⾷産業の持続的成⻑に向けて 〜ポストコロナをにらんで〜
菊地 唯夫 (ロイヤルホールディングス株式会社 代表取締役会⻑)コロナ禍とサービスイノベーション
浅野 ⼤介 (経済産業省 商務・サービスグループ サービス政策課⻑（兼）教育産業室⻑)
瞬間移動サービス「アバターイン」が描く未来深堀 昂 (avatarin株式会社 代表取締役 CEO)豊岡の挑戦 〜 Local & Global 〜
中⾙ 宗治 (豊岡市 市⻑)
城崎温泉 新型コロナ対策
⾼宮 浩之 (城崎温泉観光協会 会⻑)► ⼤会優秀賞1件、研究奨励賞1件 を選定

図. オンライン懇親会© Society for Serviceology 2022

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$"#国内大会 （第&'回国内大会）
3/9 (⼀般公開プログラム)► 2022年3⽉7⽇〜9⽇＠東京⼤学 本郷キャンパス
► 組織
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⼤会実⾏委員⻑︓⽔流聡⼦ (東京⼤学)／
副実⾏委員⻑︓⻄野成昭(東京⼤学)・原⾠徳(東京⼤学)
プログラム委員⻑︓持丸正明（産総研／サービス学会副会⻑）► 形態l

学術発表を7⽇・8⽇に集中してすべてオンライン形式にて⾏い、3⽇⽬となる9⽇に基調講演等を⼀般公開プログラムで⾏った► セッション
ll

⼀般⼝頭 62件、OS⼝頭 5セッション17件、ポスター 23件
サービソロジーWG、論⽂チュートリアルセッションの新規企画► 参加者数ll

学術発表プログラム︓約200名
⼀般公開プログラム︓約350名（現地参加 50名を含む）► 協賛企業l

株式会社⽇⽴製作所、⽇本電気株式会社► 表彰
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⼤会優秀賞、研究奨励賞、学⽣奨励賞、ベストポスター賞© Society for Serviceology 2022

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第&&回国内大会
国内⼤会（年1回開催、2⽇間）► 京都à函館à⾦沢à神⼾à広島à東京à東京à⼤阪

àオンラインà東京à京都

第11回国内⼤会► ⽇時︓2023年3⽉8⽇(⽔)〜10⽇(⾦)► 場所︓京都⼤学 百周年時計台記念館► テーマ︓ Serviceology in Designing the Future Society
未来社会をデザインするサービス学－ デジタル⾰新と創造⼒の両輪で価値共創の未来社会へ －► 組織
・⼤会実⾏委員⻑︓
原 良憲 （京都⼤学）
・⼤会副実⾏委員⻑︓ 南 知惠⼦（神⼾⼤学），スプリング・ハン（京都⼤学）
・プログラム委員⻑︓ 持丸 正明（産業技術総合研究所）
・プログラム副委員⻑︓⼭内 裕 (京都⼤学），⾚坂 ⽂弥（産業技術総合研究所）© Society for Serviceology 2022

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$"#国際会議 （()*+,-.
► 国際会議 「International Conference on Serviceology (ICServ)」l

過去7回開催（２⽇間、発表件数約80件、参加者約130⼈）

l

基調講演、⼝頭発表、Best paper awardの表彰などを⾏いますl東京 à 横浜 à サンノゼ à 豊洲 à ウィーン à 台中 à ⼤阪l

ICServ2023を2023年9⽉に開催予定（東京⼯業⼤学 ⼤岡⼭キャンパス）© Society for Serviceology 2022

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3. セミナー・チュートリアル

!"#セミナー► セミナー活動l

サービス学は産業（実践）と学術（理論）との関係が複雑かつ重要な領域です。本セミナーでは、
サービス学とその研究・実践活動に興味を持つ⽅への導⼊編となることを⽬指し、⾝近な事例を取り上げ、実践と理論とが対応する構成でご紹介します© Society for Serviceology 202223

!"#セミナー
サービス学の取り組み

理論と実践とのギャップ

サービス学会を始め複数の研究活動で、サービスの⽣産性を⾼めるためのフレームワークや技術マップ、知識の体系化を推進

しかし、サービス学の理論と実践現場との間には、さまざまな要因からギャップが存在し、有効活⽤に対して懐疑的な⼈は少なくない

サービス⼯学技術マップ構造(理論的体系)

意思決定

経営改⾰

事業戦略・
ポリシー

可視化

戦略⽴案⽀援

観測
適⽤

顧客接点
標準化

データ基盤

実践

サービス⼯学技術マップ構造

汎⽤的な⼿法・理論は
属⼈性の⾼い場でははまりにくい(理論的体系)

サービスの最適設計サイクル
観測技術と顧客モデルを組み込んだ
サービス運⽤⽀援

プライバシー
保護センサー
ネットワーク

適⽤

⼤規模データに基づく顧客、提供者、プロセスのモデル化

顧客接点
標準化

データ
プラットフォーム

資料）経産省「平成25年度 産業技術調査事業 （サービス⼯学分野技術戦略マップブラッシュアップ事業）報告書」(2014.3、野村総合研究所)より抜粋

そんなに整然とコトは進まない

観測

分析
設計

事業戦略・
ポリシー

可視化

戦略⽴案⽀援設計

顧客⾏動シミュレー
ションによる
サービス設計⽀援

意思決定

経営改⾰

サービスを通じた顧客、提供者、プロセスの観測

観測

適⽤

分析

理論

データ基盤

ギャップ

分析
設計

プライバシー
保護センサー
ネットワーク

データ
プラットフォーム

現場の細かい作業や個々の判断まで介⼊できない
･･･

2

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© Society for Serviceology 202224

!"#セミナー技術の進展に⽀えられるサービス学の可⽤性
近年のIoTやデータ解析などの技術進展により、サービス学の可⽤性
は拡⼤。成功事例を共有し、理解・議論活性化の⼀助としたい
理論

実践

サービス⼯学技術マップ構造

観測(理論的体系)

センシング
意思決定

経営改⾰

IoT

事業戦略・

可視化

戦略⽴案⽀援

モデリング

ポリシー
特徴量抽出

観測

適⽤

ビッグデータ
顧客接点
解析
標準化

可視化

分析

フィードバック

設計

プライバシー
サービス設計サービス評価センサー
データ基盤

適⽤

ネットワーク

保護

データ
プラットフォーム

改善・適⽤
4© Society for Serviceology 2022

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!"#チュートリアル► 第6回国内⼤会の前⽇に、知識スキルアップのためのチュートリアルを実施
lサービス・ドミナント・ロジックの基本的枠組みとその応⽤展開© Society for Serviceology 2022

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!"#国内大会プレセミナー► 第9回国内⼤会プレセミナーを開催► ⽇程︓2021年3⽉5⽇ 19:00-21:00（オンライン開催、参加費無料）► テーマ「デジタルトランスフォーメーションのデザイン」

無料イベントかつオンラインということもあり申込者・参加者は予想以上に多く、国内⼤会のプレイベントとしては⼀定の効果► 参加⼈数︓申込者153名，参加者 約100名（会員76名，⾮会員77名）► 講演１︓

DXを⽀える⽇⽴の協創⽅法論「NEXPERIENCE」（⽇⽴製作所 内⽥吉宣 ⽒ ）► 講演２︓

DXにおけるICTサービスに必要なこと〜Future Creation Design・サービス化設計⽀援活動を通して〜（⽇本電気 上埜友⼦ ⽒）► 講演３︓

DXのチャンスを活かし困難を乗り越えるデジタルイノベーションデザイン⼿法（JAIST 内平直志 ⽒）© Society for Serviceology 2022

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!"#国内大会プレセミナー► 第10回国内⼤会プレセミナーを開催► ⽇程︓2022年3⽉4⽇ 18:30-20:30（オンライン開催、参加費無料）► テーマ「Service Experience Transformation サービス経験を変えていく」► 後援︓PICMET Japan Chapter► 参加⼈数︓申込者160名，参加者 約100名► 講演１︓ TikTok 活⽤でビジネス変⾰松下 友⼀ (ByteDance 株式会社 Creator Partnership Team)► 講演２︓ 社会課題解決に向けたサービス創出

川勝 直⼦ (トヨタコネクティッド株式会社 戦略本部 先⾏企画部)► 講演３︓ コンポーザブル経営︓顧客体験の進化

桃⾕ 英樹 (⽇本電気株式会社 DX 戦略コンサルティング事業部)► 総合ディスカッション「サービス経験をこう変える」

司会︓⽩肌 邦⽣ (サービス学会 国内理事 / 北陸先端⼤)© Society for Serviceology 202228

!"#()*+,- (/0+,/1023/14#5+62/1,► ⽇本のサービス学の継続的な発信と国際連携の強化を⽬的に、「ICServ International Webinar Series」を2021年より開催► 第3回（2022年8⽉30⽇17:00-18:30)
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ゲスト︓
Karlstad University(Sweden) , Prof. Bo Edvardsson & Prof. Per Kristensson

Initiation and Management of a Leading-Edge Service Research Center Lessons and insights from the CTF Service Research Center, Sweden► 第2回（2022年5⽉17⽇17:00-18:30)
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ゲスト︓
University of Salerno, Prof. Francesco Polese（著名なサービス研究の国際会議 Naples Forum on Serviceのco-chair）
A view on Service research - opportunities and perspectives offered by
Network and Systems theories, Service Dominant logic and Service Science► 第１回（2022年2⽉10⽇17:00-19:00)
ll

ストックホルム商科⼤学, Prof. Patrik Ström（欧州のサービス研究コミュニティRESERの前会⻑）Japanese service - industrial and cultural uniqueness © Society for Serviceology 2022

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4. SIG活動

7"#ＳＩＧ活動► SIG（Special Interest Group）は、サービス学会員が特定の興味を持つ分野についてグループを作り、研究状況や実施事例などの情報交換を⾏う場です► SIG活動成果については、学会誌や国内⼤会にて報告を⾏っていただいております► 過去のSIG⼀覧l

実学としてのサービス科学・知識科学研究会SIGlService Innovation and Design SIG
これら2つのSIGは、グランドチャレンジ
ワークショップでの議論を踏まえて設置

lサービス・ケイパビリティSIGl

製造業のサービス化l

サービスデザインに関するシステムズアプローチl下剋上プロジェクトSIGl

サービス学ロードマップ

グランドチャレンジワークショップ2016での集合写真© Society for Serviceology 2022

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7"#ＳＩＧ活動 （$'$$年度の*(8一覧）► Serviceology SIG︓サービソロジーl「サービス学とは何か」という問いに答えることを最終的な⽬的として活動。

► Theory SIG︓サービスケーパビリティl

ケーパビリティ（組織能⼒）の考え⽅を軸に、新フレームワークやサービス・モデルを開発。

► Practice SIG︓実学としてのサービス科学・知識科学研究会
lサービスイノベーションにおける知識創造の変化を分析しそのモデルやプロセスを提案。

► Education SIG︓サステナブルサービスエデュケーションl

変化に対応できるレジリエンス⼒が⾼い⼈材育成のための教育⽅法について研究。

► Supply chain SIG︓データ駆動型アプローチによるSCMの価値共創l

SCMをデータ駆動型アプローチで分析し、サービス経済に価値あるSCMを研究。

► Sustainability SIG︓グリーンサービスイノベーションl

環境持続可能性について、サービス学の観点から新アイデアやモデル・実践を研究。
© Society for Serviceology 2022

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5. COVID-19対応研究ユニット

9"#ＣＯＶＩＤ:&%対応研究ユニット► ⽬的l

2020年に勃発し全世界を巻き込んだコロナウィルス感染症COVID-19 により甚⼤な影響を受けた
サービス産業の正常化と新たな持続的発展に貢献するためのサービス研究の体系化・具体化を⾏う
為の研究活動の遂⾏を⽬的とする。

► 活動成果の還元

研究成果の定例研究会、国内⼤会での報告
l 研究ユニットの活動成果をもとにした産官学連携による社会貢献l► 2020年度研究活動
l

増⽥研究ユニットl⻄野研究ユニット「withコロナの観光産業における動画共有プラットフォーム・
インフルエンサーと連携した観光マーケティングの効果検証」「ウィズコロナ社会における空間シェアリングのメカニズムデザイン」► 研究会（会員向け）
l

第１回（2020.8.31, キックオフ)、第２回（2020.12.15)、第３回（2021.3.10, 国内⼤会OS)、… … … 、 最終回（2022.3.8, 国内⼤会）© Society for Serviceology 2022

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9"#ＣＯＶＩＤ:&%対応研究ユニット► 増⽥研究ユニット:“Withコロナの観光産業における動画共有プラットフォーム・インフルエンサーと連携した観光マーケティングの効果検証”

YouTuber事務所のFunMakeがサービス学会COVID-19対応研究ユニットの研究に参画
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000044020.html© Society for Serviceology 2022

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9"#ＣＯＶＩＤ:&%対応研究ユニット► ⻄野研究ユニット︓”ウィズコロナ社会における空間シェアリングのメカニズムデザイン“

研究の⽬的：コロナ禍でのサービス産業の活性化に資する新しい「空間シェアリング」の仕組みを提案する。
メカニズムデザイン理論に基づいて、その有効性について検証し、実フィールドにおける社会実験を通じて、その実応⽤の可能性を検討する。理論構築から社会実装までの⼀貫の研究活動によって空間シェアリングの有効性検証と実践を⽬指す。
p プロジェクトメンバー
⽒名

所属

専⾨

⻄野 成昭
（代表）

東京⼤学 ⼤学院⼯学系研究科
准教授

サービス⼯学、実験経済学、ゲー
ム理論

⽵中 毅

産業技術総合研究所 ⼈間拡張研究センター 研究チーム⻑

サービス⼯学、認知⼼理学

⽯川 ⻯⼀郎

早稲⽥⼤学 国際学術院
教授

経済学、ゲーム理論、実験経済学

⽊⾒⽥ 康治東京⼤学 ⼤学院⼯学系研究科
特任講師

サービス⼯学、設計⼯学、製品
サービスシステム

栗野 盛光

慶應⼤学 経済学部教授

ゲーム理論、メカニズムデザイン、
マーケットデザイン東京⼤学 公共政策⼤学院
特任准教授

公共政策学、科学技術社会論

松尾 真紀⼦p 研究アプローチ
ü 理論分析：メカニズムデザインによる理論的な観点から空間シェアリングサービスの構造を解明
メカニズムデザインとは、各主体の合理性を前提に、それぞれの利益追求の結果、社会としても望ましい状態を実現するルールの設計を研究する経済学の応⽤分野

ü 実験室実験：統制環境下での検証実験
統制された実験室環境で仮想的なサービス利⽤の状況を構築し、実際の⼈間を被験者として、そこでの振る舞いを分析する

ü フィールド実験：実フィールドへの展開と検証
実環境で可能な範囲で統制をかけながら検証する。RCT (ランダム化⽐較試験)等で効果を調べる。
© Society for Serviceology 2022

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6. 産学連携の研究推進

;"#大学との共同研究 など► がんこフードサービス 新村⽒（賛助会員、サービス学会理事 × 産業技術総合研究所 蔵⽥⽒ら
l

産総研LINK No.12 (2017年4⽉号)

第3回⽇本サービス⼤賞
経済産業⼤⾂賞 受賞

https://www.aist.go.jp/aist_j/aistinfo/aist_link/back_number.html

https://www.meti.go.jp/press/2020/10/20201027007/20201027007.html© Society for Serviceology 2022

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;"#大学との共同研究 など► ANA総合研究所 （賛助会員） × 東京⼤学 原・太⽥⽒
l

おもてなし／接客スキルに関する、⽂理融合、産学連携型の共同研究

l

サービス学会の国内⼤会、国際会議の場で、毎年発表 → 受賞l

成果の⼀部は、客室訓練部による社内展開（社会実装）に⾄っているl

学会主催セミナーでも、共同研究の取り組みを紹介した（19年1⽉）• 当初︓（なじみのある）現場起点の「サービス⼯学」事例や⼿法を参考に研究企画• 中盤︓サービス学会の他研究者の取組を参考にした、質的研究⼿法・実験⼿法の導⼊
共同研究の活動

研究上の⼿法・ツール、キーワード2014• 別の共同研究の成果取りまとめ• サービスについての新規研究テーマ検討• サービス⼯学関連での類似研究の調査

2015• 共同研究契約の締結• 客室センターの⽅々との連携• 実フライトでの⾏動観察、⾏動計測• 各種ミーティングやイベントへの同席• 産総研サービス⼯学チームとの連携• ⾏動観察、参与観察、エスノグラフィ• 屋内測位︓歩⾏者ﾃﾞｯﾄﾞﾚｺﾆﾝｸﾞ:PDR、BLEﾋﾞｰｺﾝ• 接客過程モデルの作成• 客室センターの⽅々との連携• 「気づき」に関するWSの開催• 訓練教材α版の作成と実験• 客室モックアップでの接客実験• 他者の意図を含む⾏動決定モデル、能動／受動• 業務プロセスモデリング (BPMN)

2016→ 新⼈と達⼈の接客スキルの違いとコツ
2017• ＋ 客室訓練部の⽅々との連携• 訓練教材α版の紹介と試⾏• 関係者間での協議→教材β版の作成• 教材β版の実験 → 改良 → 実験→ 評価→ 訓練教材とその背後にある考え⽅

2018

2019

1
現
場
理
解

2
モ
デ
ル
化

3 4
認 ⼈
知 材
深 育
掘 成

1.客室サービスを観て、測り、知る

2. CAの日々の経験から思考を学び、図式化する• サービス学会関連での類似研究の調査• 組織内の知識マネジメント（SEKIモデル）

•
•
•
•

⾏動記録（視野カメラ、環境カメラ、⾳声）
統制環境（旅客ペルソナ、⾏動シナリオ作成）
回顧的インタビュー
グラウンデッド・セオリー・アプローチ(GTA)

⽤途に応じて再構成（単純化）
4. 旅客心理と接客アプローチを学べる教材をつくる

3. 接客環境を実験室で再現し、実際の思考を引き出す

シンプルにして• 現場参加型の開発• 提供者︓客室訓練部のインストラクター• 利⽤者︓新⼈の客室乗務委員（CA）• 対照実験（既存教材 と 開発した訓練教材）• 学習モデル（接客スキルの獲得過程）• 客室訓練部による社内展開（社会実装）• 使⽤者による教材の「再理解」と改訂• 新⼈訓練（集合訓練）への導⼊• eラーニングでの展開• 接客時の認知に関するアンケートの実施• 認知的コンピテンシー、多変量解析・・・・

サービス学会での活動や広報を経た産学共創

認知過程
の深掘り

固定カメラの映像

2017/6/14

実験協⼒CA

視野カメラの映像

2© Society for Serviceology 2022

39

7. 外部との連携による学問体系と産業普及

7"#*<=(>8との連携►サービス産業⽣産性協議会（SPRING）との連携

SPRINGフォーラムの後援
l 第3回⽇本サービス⼤賞
受賞事例に学ぶ︕シリーズ）
l 第４回⽇本サービス⼤賞に向けての活動⽀援
l その他、サービス学会とのより幅広い連携について討議中l© Society for Serviceology 2022

41

?"#サービスの国際標準づくり► シェアリングエコノミー► 優れたサービスと、その組織能⼒lll

ISO/TC312 “Excellence in Service”
2016-17年頃のサービス学会、⽇本品質管理学会、
⽇本規格協会の合同活動の成果を⼀部持ち込み、ISOの専⾨委員会にて⽇本が設計規格開発を主導

ll

ISO/TC 324 “Sharing Economy”
産総研 持丸⽒（サービス学会副会⻑）が議⻑を務める

2021年6⽉に2規格が発⾏
New business models based on advanced IT

サービス
エクセレンスサービス
エクセレンスISO
10002
ISO 9001

レベル 4
驚きをもたらす
優れたサービス
の提供
レベル 3
個別的な
優れたサービスの提供

Enhancement bystandards

カスタマー
デライト
Effective utilization ofunused resources

レベル 2
顧客フィードバックマネジメント
レベル 1
コアサービスの提供

顧客満⾜

Mitigation of risks bystandards

Reliability andtrustworthy issues
Transparency andaccountability issues
Safety and security
issuesSocietal issues© Society for Serviceology 202242

?"#日本学術会議► ⽇本学術会議 経営学委員会・総合⼯学委員会合同l

サービス学の参照基準（2017年9⽉策定）

サービス学分科会

サステナブルで個⼈が主体的に活躍できる社会を構築するサービス学（2020年7⽉策定）
l 公開シンポジウム「サービス化する社会とサービス学の教育実装︓⾼等教育を中⼼として」 (2020年8⽉)
l© Society for Serviceology 2022

43

!"#国際連携：$%&'(#)$$)*との+,► MOU: Memorandum of Understanding► The Service Science Society of Taiwan(S3TW, 台湾服務科学学会)

2018年11⽉に、ICSSI & ICServ2018 において締結
l 台湾における、ICT、サービスデザインの研究者を中⼼とした学術コミュニティl► The International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)

2019年1⽉に、国際会議HICSS2019において締結
l IBM, Cisco, HPと⽶国の複数の⼤学により2012年設⽴
l 産学のサービス研究者および実務家により構成され、カリフォルニア州サンノゼに拠点を置き、サービス
イノベーションの世界レベルでの実現を⽬指す
l ICServ Best Paper Award への資⾦援助l► MOUの⽬的
l

相互の交流を深めることを通じて、サービスの研究と教育を発展させる© Society for Serviceology 202244

入会のご案内・お問い合わせ入会のお申込みとメリット► お申込⽅法

本学会へ⼊会を希望される⽅は、サービス学会Webサイト（http://ja.serviceology.org）の会員登録ページ（http://ja.serviceology.org/application/）からご登録ください
l ご登録後に会員番号がメールで通知されます。後⽇、事務局より請求書を送付致します。
ll

周年記念事業として、学⽣会員の⼊会⾦・年会費を優遇しています（詳細は会員登録ページをご確認ください）。

00► ⼊会メリット （賛助会員）
lll

国内⼤会（毎年開催）への無料参加（2名まで） n 過去の国内⼤会講演集の無料ダウンロード権*
n 学会が発信する各種情報・イベントの案内*
国際会議への無料参加（1名まで）
学会誌・論⽂誌などの企業広告掲載の優遇（*個⼈会員と共通）© Society for Serviceology 2022

46

お問い合せ© Society for Serviceology 202247http://ja.serviceology.org/© Society for Serviceology 2022

参考資料

理事会（役員）と代議員 %&&年'月〜&(年'月► 代議員（20名）

► 理事会
役
会⻑

職

副会⻑
事務局担当
総務
経営戦略
財務
理事

国内
出版
事業企画

国際
監事
顧問

⽒

持丸 正明
⼾⾕ 圭⼦
原 良憲
原 ⾠徳
嶋⽥ 敏
幸島 明男
⽵中 毅
岡⽥ 幸彦
野中 朋美
成瀬 博
⽯川 ⻯⼀郎
⽩肌 邦⽣
神⽥ 陽治
根本 裕太郎
椿 美智⼦
野沢 清
松井 拓⼰
庄司 真⼈
Spring Han
渡辺 健太郎⻄尾 チヅル
⼭本 昭⼆
新井 ⺠夫
斎藤 敏⼀

名

所

属

産業技術総合研究所
明治⼤学
京都⼤学
東京⼤学
京都⼤学
産業技術総合研究所
産業技術総合研究所
筑波⼤学
⽴命館⼤学
⽇本電気株式会社
早稲⽥⼤学
北陸先端科学技術⼤学院⼤学
北陸先端科学技術⼤学院⼤学
東京都⽴産業技術研究センター
東京理科⼤学
サービス産業⽣産性協議会
松井サービスコンサルティング
⾼千穂⼤学
京都⼤学
産業技術総合研究所
筑波⼤学
関⻄学院⼤学
国際廃炉研究開発機構
株式会社ルネサンス

⽒名

所属

堤 崇⼠

グロービス経営⼤学院

渋⽥ ⼀夫

関⻄学院⼤学

⽯垣 司

東北⼤学

⼿塚 和宏

サービス産業⽣産性協議会

細野 繁

東京⼯科⼤学本⽥ 路⼦

国際観光ホスピタリティ総研株式会社

⼩早川 真⾐⼦

千葉⼯業⼤学⻄ 康晴

電気通信⼤学

三﨑 冨査雄株式会社野村総合研究所

⽮ケ崎 紀⼦

東京⼥⼦⼤学

猪内 学

株式会社ビービット

⽥平 博嗣

株式会社Uʼeyes Design

満倉 靖恵

慶應義塾⼤学末安 いづみ⽇本規格協会

要修正

Ho Quang Bach 東京⼯業⼤学
藤岡 昌則

三菱重⼯業株式会社

錦織 浩志

株式会社MS＆Consulting

神保 雅⼈

千葉商科⼤学増⽥ 央

京都外国語⼤学

⾚坂 ⽂弥

産業技術総合研究所

川崎 智也

東京⼤学

⾼橋 昭夫

明治⼤学

© Society for Serviceology 2022

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サービス学を推進するネットワーク
産業界

総合科学技術会議
賛助会員

⽇本学術会議（サービス学分科会）
学会
⽇本経営
⼯学会
⽇本マーケティ
ング学会

サービス
学会
会員500名

等

精密⼯学会

産学連携

⼈⼯知能学会

究研

同共サービス学を実践・⽀援する企業群
歴代の役員・代議員等• (株)ANA総合研究所• eトレ研究会• (株)NTTドコモ• (株)つくばウェルネスリサーチ• デロイトトーマツベンチャーサポート(株)• (株)東芝• ⽇本電気(株)• (社) ⽇本エステティック協会• ⽇本テレネット(株)• (公財)⽇本⽣産性本部 サービス産業
⽣産性協議会• (株)フランチャイズアドバンテージ• (株)ブロードリーフ• (株)ルネサンス• (株)良品計画• イーグルバス(株)• ⼤阪ガス(株)• (株)フランチャイズアドバンテージ• ワクコンサルティング(株)• (株)コンセント• (株)MS&Consulting• (株)ハッピー• 学校法⼈新潟総合学園• (株)IHI• 恵寿総合病院• (独)⽇本貿易振興機構• (株)ビービット

⼤学・研究機関

地域・⾃治体

慶応⼤

筑波⼤

東京⼤

（経営管理、商学、政策メディア等）（社会⼯学、サービス⼯学修⼠等）（⼈⼯物⼯学、技術
経営戦略等）

早⼤

京都⼤

東⼯⼤

（経営⼯学、研究
戦略等）

近畿⼤（経営管理、デザ
インスクール等）

神⼾⼤（サービス⼯学研究センター等）（サービス経営、
システム情報等）

関⻄学院⼤学

明治⼤学

岡⼭理科⼤学

⼀橋⼤学（社会理⼯、イノ
ベーションMgt等）

北陸先端⼤（技術・サービス経営コース等）

芝浦⼯業⼤学東京都⽴⼤学

公的研究機関サービス⽣産性協議会
ＳＰＲＩＮＧ公⽴はこだて未来⼤学
⾼千穂⼤学• サービス⼤賞 受賞企業等（サービス標準化等）（⼈間情報学部⾨等）

等• ⻲⽥総合病院• トヨタ⾃動⾞• 第⼀⽣命ホールディングス(株)• ヤマト運輸(株)• (株)スーパーホテル• 両備ホールディングス(株)• (株)加賀屋• 鶴雅グループ(株)• ⼗勝バス(株)• (株)⼩松製作所• ・・・・・

⽇本規格協会

産総研

統数研・NII,
NICT等

国内⼤会での基調講演等

経済産業省

商情局サービス政策課等

⽂部科学省

科学技術振興機構（問題解決型サービス科学研究開発
プログラム︓2016年まで）

⽂部科学省
科学技術・政策研究所

⼈間中⼼設計推進機構© Society for Serviceology 2022

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