平成18年6月30日

弊社「お客さまの声」を把握する取り組みと弊社「お客さまの声」を把握する取り組みとお客さまの声に基づいた業務改善例のご紹介
お客さまの声に基づいた業務改善例のご紹介「お客さまの声」の把握と業務改善に向けた取り組み
弊社では、お客さまの満足度向上を図る観点から、お客さまからいただいたご意見・苦情などを集約・分析し、業務改善や商品・サービスの開発等に反映するよう努めております。
現在、弊社各拠点・本社各部で受け付けたご相談・苦情などについて、その内容と対応状況をお客さまサービス部が集約・管理し、関係委員会が業務改善などの対応を検討する体制を整備しております。また、これら委員会などでの検討結果は、取締役会へも報告する体制となっております。
このような取り組みの結果、平成１7年度には２５項目の改善を実施しており、平成１８年度以降には、さらに４５の改善を実施予定となっております。なお、平成１７年度中に弊社に寄せられたご意見・苦情などの状況は下表の通りです。
【ご意見・苦情などに基づく業務改善への取り組み】

地域損害ｻｰﾋﾞｽ部
損害ｻｰﾋﾞｽｾﾝﾀｰ本社各部門

電話・文書

業務改善策等検討「お客さまの声」
対応部長会「お客さまの声」
小委員会
ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ･業務リスク管理委員会

カスタマーセンター

業務務改
改善
善ななど
どのの実実施施業

統括部支店等
営業拠点

集約
一元管理
お客さまサービス部

電話・来店・
文書

客 さまお 客さ ま
おご意見・苦情などの受付・対応【平成１７年度に寄せられたご意見・苦情などの状況】
項

苦
情

目

件 数

ご 意 見

758

契約・募集行為関連契約の管理・保全・集金関連
保険金のお支払い関連
その他
個人情報関連

391
399
1,097
68
30

合

計

2,743

「お客さまの声」に基づく業務改善事例
前述の「お客さまの声」に基づき業務改善などに資する取り組みによって、平成17年度に実施した改善項目の中から、３点を以下にご紹介させていただきます。

１．未収保険料の払込猶予期限を一ヶ月延長（自動車保険口座振替契約）（平成17年9月実施）「２ヶ月連続して保険料の引き去りができなかったという案内文書が届いた時点では、既に保険金の支払を受けられない状態（免責期間が発生した状態。契約自体は継続。）となっていたので、これを改めて欲しい」というご意見をいただいておりました。
このため、自動車保険口座振替契約の未収保険料の払込猶予期限を、払込期日の「翌月末まで」から「翌々月末まで」に１ヶ月延長いたしました。
口座振替契約の分割保険料があらかじめ定められた払込期日に払い込まれなかった場合、翌月の払込期日に前月分を再請求しております。この再請求分も引き去りができなかった場合には、ご契約者さま宛にその旨のご案内をお送りしておりますが、このご案内がお手元に届くのは、最初に振替不能となった保険料の払込期日の翌々月（３ヶ月目）の中旬頃となります。
このため、従来の制度では、案内を受け取った時点で既に払込猶予期限が過ぎており、免責期間が発生した状態となっていました。そこで、「払込猶予期限」を１ヶ月延長し、振替不能のご案内の到着後でも、速やかに遅延保険料の払込を行っていただければ、免責期間が発生することのないように改善を図りました。
【旧制度の場合（平成1717年年【旧制度の場合（平成【旧制度の場合（平成1717年年88月まで）】月まで）】【旧制度の場合（平成1717
連続振替不能のご連絡がご契約者さまに届く（11月中旬）
▼
9月
9月△
△26日
26日

10月
10月

×
1回目引き去り不能

△
△26日
26日

11月
11月

△
△26日
26日

×
２回目
引き去り不能・連続振替不能のご案内到着時点（11月中・連続振替不能のご案内到着時点（11月中旬）が払込猶予期限後であり、既に免責期旬）が払込猶予期限後であり、既に免責期間が発生。
間が発生。
・免責期間は、1回目の引去り不能日翌日(9/27)
・免責期間は、1回目の引去り不能日翌日(9/27)

払込猶予期限以降。
以降。

【新制度の場合（平成1717年年【新制度の場合（平成【新制度の場合（平成1717年年99月から）】月から）】【新制度の場合（平成1717
連続振替不能のご連絡がご契約者さまに届く（11月中旬）▼
9月9月△△26日26日
×
1回目
引き去り不能10月
10月△△26日26日
×
２回目
引き去り不能・連続振替不能のご案内到着後（11月中旬）
・連続振替不能のご案内到着後（11月中旬）
でも、保険料を速やかにお支払いいただけ
でも、保険料を速やかにお支払いいただけ
れば、免責期間は発生しません。
れば、免責期間は発生しません。

11月
11月

△
△26日
26日

払込猶予期限を１ヶ月延長

払込猶予期限２．火災保険証券などに添付する約款を読みやすく改定（平成17年8月から順次対応中）「火災保険証券などに添付する約款記載の文字が非常に小さく、読みにくい」というご意見をいただいたことを踏まえ、火災保険などの証券を送付する際に同封してお客さまにお送りしている約款を、従来のものより大判なものに改め、行間も広げました。
さらに、約款で使用する字体を明朝体からゴシック体に変更するとともに、印刷色も変更することで、印刷された文字がはっきりと認識できるようにして、今までより読みやすくいたしました。

３．日常生活における賠償責任事故時の示談代行制度を導入（平成17年4月実施）「自動車保険と同様に、個人賠償責任保険
でも被害者との解決交渉を保険会社が行って欲しい」というご要望をいただいておりました。

「ホームぴたっと」の賠償責任担保特約では、面倒な示談交渉を代行します！
「ホームぴたっと」では、個人賠償責 任担保特 約や借家 人賠償責 任担保特 約をご付 帯のお客さまが賠 償事故を 起
こされ保険 金をお支払いする場合、当社がお客さまに代わって相手 方と示談 交渉を行います。
※お 客さまのご 希望 があり、か つ相手 方が 同意した場 合に限 りま す。
近年 、賠 償意識 の高 まりとともに、 他人に思 わぬ ケガをさせてしまった場合 や、 他人の 財物 を壊 したり汚 してしま った場合など に、予 期せ ぬ賠償 責任 問題 に直面す る可 能性 が増大 してまいりま した。
個人 賠償 責任 担保特 約を つけているか ら大丈 夫！ と安心 していま せ んか？

損害賠償事故を起こしてしまったら…

●これまでの個人賠償責任担保特約ではこれまでの個人賠償責任担保特約では…
これまでの個人賠償責任担保特約では…

このため火災保険の主力商品である「ホームぴたっと(住宅安心総合保険)」の個人賠償責任担保特約、借家人賠償責任担保特約に示談代行を可能とする特約を新しく開発いたしました（賠償事故解決特約）。
なお、この特約については個人賠償責任担保特約、借家人賠償責任担保特約をお客さまが選択された場合に自動的に付帯することとしております。

<例 > 買い物 途中 に自転 車で、道を 歩いている 方とぶ つかり相 手に大き なケガを負わ せてしま った場合 。

示談交渉はお客さまが行います。

・何 を話 せばよ いの だろ う ？
・法 律なんか わから ないよ …
・相 手が 怒ってるし…

・治療費
・休業補償
・慰謝料

保険 金のお支 払い・過失割合
・支払い額
お客さま相手方保険会社

あなたは大丈夫ですか？

「ホームぴたっと」は更なる安心をお届けします！
「ホーム ぴたっと」に付 帯の個 人賠 償責 任担保 特約 ・借家 人賠 償責 任担保 特約 等には 、賠償 事故 解決特 約(住 宅安 心総合 保険 用)が 自動付 帯され てお り、 お客さま のご希望 により、 お客さまに代わ って示談交 渉を 行なう ことが出来 るよ うになりました。（ 平成 17年4 月1日 以降 発生

当社が交渉を行い解決いたします。

｢ホームぴたっと｣は暮らしの中の様々なトラブルをモレなくカバーします！

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事故 のご 報告

保 険金のお支払い

保険会社

お客さま相手方※示談代 行が出来な い場合もご ざいま す。詳しくは ご契約の しおり・ 重要事項 説明書をご 確認ください。
本チラシはホームぴたっとのご契約者向けに賠償事故解決特約（ 住宅安心総合保険用）の概要を説明した ものです。詳細につきましては、取扱代理店または弊社までお問い合わせください。またご契約に際しては、ご契約のしおり・重要事項説明書をご確認ください。

以 上支店

支社

住所 ：〒
本社／ 〒530‑ 8555 大阪市北区西天満4‑1 5‑10
東京本社／ 〒104‑ 8556 東京都中央区明石町8 ‑1 聖路加タワー
URL：h ttp://ww w.nissay dowa .co.jp

T el.06‑63 63‑1121（大代表）
T el.03‑35 42‑5511（大代表）

TEL ：2005.3 0503 本 3 95

カスタマーセンター○万一事故が起こった場合は自動車事故受付フリーダイヤル
自動車以外の事故受付フリーダイヤル

0120‑25‑9956
0120‑25‑4956＊365日24時間受付。
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0120‑95‑0055＊自動車保険のご契約内容変更のお申し出 9:00〜18:00（365日）＊その他のお問い合わせ 9:00〜17:00（土・日・祝日・年末年始を除きます）＊携帯電話・ＰＨＳからもご利用いただけます。