平成 30 年度

苦情解決結果
社会福祉法人 神戸中央福祉会●特別養護老人ホーム山手さくら苑
年月

30

4申出者
家族

内容

結果

ベッドに敷いてあったタオルケ担当した看護師が汚ットが、注入液の湿潤により、汚染を確認していたが、染されたままの状態であった。

交換も報告もしていなかったことを謝罪し、再発防止に努めることを約束した。

30

7

家族

「ナースコール対応時の職員の該当する職員に聞き発言が怖かった。」と言ってい取りを行った結果、話た。の内容には相違する部分もあったが、ご本人に不快な思いをさせてしまった事実に対して謝罪し、1 対 1の場面など、特に声かけに留意することをお伝えした。

30

10

家族

メイバランスを使用する際、も袋を確認すると、少量っと最後まで絞って、全量使用残っていたので、絞りしてほしい。

方が甘かったことを謝罪し、最後までしっかり絞り切ることをお伝えした。

31

1

家族

母の排泄介助をお願いし、「は返事をした職員が、担い」と返事があったにも関わら当職員に伝えたが、他ず、数分待っても対応してもらのご利用者の対応にえなかった。

時間を要し、すぐに対応できなかった事と、実行可能な具体的な返事を徹底することをお伝えした。

年

月

312

申出者
家族

内容

結果

居室清掃後、ベッドの配置やナ事実を職員間で共有ースコールの位置がいつもと違し、同じようなことがっていた。

ないよう徹底することをお伝えした。

●山手さくら苑ショートステイ
年

月

30

5

申出者
家族

内容

結果

帰り時の肌着の着替えを持たせ荷物チェックや申していたのに、着ていった肌着を送り等、不十分であっそのまま着て帰ってきた。

たことを謝罪し、再発防止に努めることを約束した。

30

5

利用者

14 時ごろ、居室で休もうとする

15 時 30 分に帰られると、リネン交換や清掃が終わっため、次の方のためにており、休みにくかった。

担当者が清掃してしまったことを謝罪し、今後は、ご本人に確認してから清掃することを約束した。

30

7

介護支援専門員「排泄に関するケアを統一して意思疎通が上手くでほしい。
」と本人から訴えがあっきていなかったことた。

も原因かもしれないので、これまで以上にご本人の希望に寄り添えるよう努めることを約束した。

30

7

家族

「夜間の停電時に断水し、水分対応した職員に確認補給をお願いしたところ、すぐすると、申し出内容とに対応してもらえなかった。
」と相違はあったが、不快本人が言っていた。

な思いをさせてしまったことは事実として受け止め、ご利用者の性格やペースに応じた声掛けを心がけるよう注意喚起した。

年月

30

12

申出者
利用者

内容

結果利用者同士が口論になり、職員周りのご利用者に対が仲裁に入っていたが、騒がしする配慮が不足してくてゆっくりできなかった。

いたことを謝罪すると、ご本人からも「話が大きくなってしまって申し訳ない」と謝罪があった。

●山手さくら苑デイサービスセンター
年月

305申出者
家族

内容

結果

入浴していないのに、入浴サー入力ミスによるもの

ビスの料金が請求されていた。

であったことを謝罪
すると、次月で相殺してくださいとのことであった。

30

7

介護支援専門員

居宅へ送る時間が大幅に遅れ、訪問介護の時間に配訪問介護サービスに支障が出慮した順番になってた。

いなかったこと、連絡ができなかったことを謝罪し、再発防止に努めることを約束した。

309

家族

迎えの予定時刻になっても、送当日は、台風のため休迎車が到着しない。

業となっていたが、前日の連絡の際、連絡が漏れており、あらためて謝罪した。

●特別養護老人ホーム 塩屋さくら苑
年月304申出者
家族

内容結果

前回、面会した時に車いすが汚 月に一度、点検、掃除を行ってれていたが、今回もまだ汚れた いるが、2 週間に一度するようままだった。にし、普段から日々の業務の中で注意するよう心掛ける旨をお伝えし、謝罪した。

3011

家族の知合い塩屋王子クリニックで知合い 個人情報の観点から、面会してと出会い、お母さんが塩屋さく いただかなかった。後日、電話ら苑に入所していることを知 がかかってきて、何度もその話る。後日、面会に来たがその入 をされ（30 分程度）、興奮して所者の名前が分からなかった いたため施設長に電話を変わことで面会させてもらえなか って謝罪をするとともに理解った。施設が家族に連絡を取っ していただいた。て確かめるぐらいの配慮はすべきでは？との訴えがあった。

3012

近隣の方

細い道でさくら苑のワゴン車 立腹しているため、気分を悪くが通った時に道を譲ったが、挨 されたことについて謝罪をし、拶もせずに笑顔で同乗者と話 連絡をいただいたことにお礼しながら運転していた。どうい を伝えた。
う教育をしているのかという 事実確認するが、その場所に行
匿名の電話があった。

った車はないとのことだった。
さくらのマークがついていたという話だったのでクリニックの可能性も考えられる。

●塩屋さくら苑ショートステイ
30

8家族

10：45、キーパーソンの妹より 電話で謝罪をし、すぐに本人を電話があり、「10：30 の送りで 自宅へお送りした。その後,ケはないですか？」と言われた アマネ―シャーと連絡を取りが、15 時となっていたのでそ 確認するが，どうしてそのようのことを伝える。11：45 に再び なことになったのかよく分か電話があり、同じことを伝え らなかった。が、とりあえず相た。その後、すぐに姉が怒って 談員とケアマネ―シャーが共いると連絡があり、本人を自宅 に謝罪に伺う旨電話で伝えたに送るように言われる。キーパ が「来なくてよい。
」とのことだーソンは「ケアマネにしっかり ったので、改めて電話で丁寧に伝えているのにこちらが勘違 謝罪を行った。
いしているように言われて。」と立腹していた。

30

8家族

ショートから帰って来た時、パ 本人は自分で着替えをする方ジャマの上に服を着ていたと なので、確認できなかったことの連絡があった。

を伝え、謝罪を行う。今後は最終確認をしっかりする旨を伝えた。

30

9家族

ラジオ体操の時、座って体操し 電話で事故発生時の状況、原因ましょうと声をかけたが、すぐ 及び対応について説明して謝に立ち上がったので職員が駆 罪を行う。
けつけるも間に合わず尻もち その後、施設長と相談員が自宅をつくという事故があった。受 に訪問し、改めてご家族・ご本診の結果、腰椎圧迫骨折と診断 人に謝罪を行った。
される。
家族より電話があり、「99 歳の人に運動させるのですか？職員はついてなかったのですか？どうなっているのですか？」との苦情があった。

30

10

家族

8 月請求分に差額が発生したた 電話で説明を続けるが、納得しめ（面談で減額になると伺って ていただけないため自宅に伺いたが実際はできなかった）、 って説明をする旨伝える。が、電話で説明して納得いただい 「難しいから分からない。今回ていた。が、後日「何でこんな はお金入れとくから引き落と金額になるんや。難しいことは して。
」と言うことになった。
分らんけど、納得いかへん。お 改めて、金額に相違があった宅が 10 万払えと言えば払うの 件、不快に思わせてしまった件か？」との電話があった。

について謝罪を行った。

●塩屋さくら苑デイサービスセンター
30

5

匿名

「お宅の車の職員が、人の駐車 電話対応をした職員が謝罪を場の真横で堂々と煙草をすっ 行い、本人に重々注意をする旨ていた。非常識ではないか。本 を伝えた。
人 に も 注 意 を さ せ て も ら っ その日の内に、該当職員を確認た。
」との電話があった。

し、勤務中は喫煙禁止であることを再確認してもらい、厳重注意を行った。

30

6

家族帰宅した時、リハビリパンツで 電話で謝罪をし、その日の事実ケアマネジャーはなくおむつのままだった、と 確認をすると帰る直前の排泄ケアマネジャーから連絡があ ケアは行っていなかった。
った。

家族に電話をし、上記のことを家族に電話を入れると、「その 報告し、本人自身にも不快な思上にパットはぼとぼとで。こん いをさせたことを改めて謝罪な状態で長いこといたかと思 し、今後はしっかり確認する旨うとかわいそうで。」と言われ を伝えた。
た。
30

10

本人

20 日ほど前、朝送迎車から降 その時の添乗職員に確かめるりた時に転倒し、腰椎を圧迫骨 と、自分では謝罪もしたし話も折するという事故があった。

しているということであった

そのことについて、その時の添 が、本人の記憶には残っていな乗職員から謝罪などの何の声 かった。
掛けもないと看護職員に対し 改めて、本人に対してお詫びのて訴えがあった。

言葉を伝えた。