ユーザビリティとユーザーエクスペリエンス、いかに向き合っていくか
相沢直人
株式会社インサイト マーケティング・コミュニケーション室自己紹介
相沢直人（あいざわなおと）•

小樽商科大学平沢研究室(2002-2008)•

株式会社U'eyes Design(2008-2012)•

株式会社インサイト(2013-)

ユーザビリティ基礎 デプスインタビュー
ユーザビリティ評価 ウェブユーザビリティ

ユーザビリティテスト
エスノグラフィユーザーエクスペリエンス UI改善

人間中心設計専門家認定
マーケティング
ウェブマーケティング
マーケティング・リサーチ
ネット広告

これまでのユーザビリティ

改めて、ユーザビリティとは
ユーザビリティ (usability):
特定の利用状況において、特定のユーザ有効さ (eﬀectiveness)

によって、ある製品が、指定された目標を効率 (eﬃciency)達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。
(ISO9241-11)

満足度 (satisfaction)
利用状況 (Context of Use)

ニールセンのユーザビリティの定義
学習しやすさ (learnability)
効率 (eﬃciency)
記憶しやすさ (memorability)
エラーが起きないこと (errors)
満足 (satisfaction)

ユーザビリティ≠
使いやすさユーザビリティテスト
ユーザーが評価する

第3者が評価する

ユーザーテスト

エキスパートレビュー

実際にユーザーに参加してもらいユーザビリティ専門家がガイドラインに機器やシステムのユーザビリティをもとづいて、機器やシステムの評価する手法

ユーザビリティを評価する手法

参考-ガイドライン-•

ニールセンの10ヒューリスティックス•

シュナイダーマンの8つの黄金律•

IBMの設計の原理•

ISO9241-10 対話の原則

それぞれの効果とデメリット
ユーザーテスト効果デメリット

エキスパートレビュー

ユーザーの反応を確かめられる
多くの問題点を発見できる
テストをやった感が得られる

手間がかかる
コストがかかる

客観性が低い（主観的）と思われやすい
アラ探しになりがちこの10年の変化

ソフトウェアからサービスへ
スマートフォン

iPhoneICカード

配信サービスAndroid

クラウドサービス

iPod＋iTunes
ウェブアプリ「使いやすい」
から「楽しい」へ”ワクワクするものを作りたい””飽きないものを””Appleみたいな””長く愛されるものを””今までにない”

なんだかよくわからないけど、「使って楽しい」ものをつくろうという方向へユーザーエクスペリエンスの時代へ

ユーザーエクスペリエンスとはユーザーエクスペリエンス / UX (User Experience):
UXとは、ある製品やサービスを利用したり、消費した時に得られる体験の総体。個別の機能や使いやすさのみならず、ユーザが真にやりたいことを楽しく、心地よく実現できるかどうかを重視した概念である。（e-Words）

D.A. ノーマン (1998)「製品に関して、それがどのように見え、学習され、使用されるか、というユーザーのインタラクションのすべての側面を扱う。これには、使いやすさと、最も重要なこととして、製品が満たすべきニーズとが含まれる」（『人間中心設計の基礎』）

様々なUXの考え方・モデル

ジェシー・ジェームズ・ギャレットのユーザーエクスペリエンス

様々なUXの考え方・モデル

ピーター・モービルのユーザーエクスペリエンス・ハニカム

様々なUXの考え方・モデル

UXPAのUXプロフェッショナル

様々なUXの考え方・モデル

UPA(現UXPA)のユーザーエクスペリエンスフロー

様々なUXの考え方・モデルいつ

利用前

利用中

利用後

利用時間全体累積的UX

なにを予期的UX

一時的UX

エピソード的UX

どのように体験を想像する

体験する

ある体験を内省する

UXの期間『UX白書』

多種多様な利用時間を回想する

優れたUXの事例”テクノロジーを守りたいとも思いますが、同じテクノロジーをコミュニティに与えたいとも思っています。なので、私達が競合と差別化するのは最高のユーザーエクスペリエンスを提供することです。”(http://logmi.jp/32512)”「UX（ユーザーエクスペリエンス）がブランドを作る」と言うと、カッコつけているように思われるかもしれませんが、プロダクトやサービスの価値を上げるのは、結局のところ技術そのものではなく、UXと優れたデザインだと思っているので。”(http://engineer.typemag.jp/article/nhnjapan̲morikawa-ryo)

他には、ディズニーリゾート、スターバックスユーザビリティからUXへシフトしたのか？

UXの構成要素
Useful 役に立つ
Desirable 好ましいAccessible アクセスしやすい
Credible 信頼できる
Findable 見つけやすい
Usable 使いやすいValuable 価値がある

ピーター・モービルのユーザーエクスペリエンス・ハニカム

ユーザビリティもUXの要素のひとつ
ユーザビリティがあってこそのUX
ユーザビリティの進化系としてのUX
ユーザビリティなくして優れたUXは設計できないユーザビリティ/UT
プラスUX

ユーザビリティの担保は必要
先ほど述べたように、ユーザビリティがあってこそのUXUXが求めらている時代だからこそ、ユーザビリティを蔑ろにはできないユーザビリティも含めて、UXを検証したい

UXは検証できるのか
ユーザビリティ＋UX
楽しさ・心地よさ？

楽しさや心地よさを検証できるでしょうか？

UXテスト？

ユーザビリティのようにテストできるのか？
ユーザビリティテスト

UXテスト

効果

タスク達成率楽しさ？

効率

タスク達成時間
ステップ数

心地よさ？

満足度

アンケート
(主観的評価)価値がある？

長期的/大規模なテストになる？
楽しさ

脳波など生理指標

心地よさ

触覚・操作感・サクサク感

価値がある

ある程度の期間、使用して判断

そう簡単にはテストできないし、方法も確立されていない現状

リーンUX
結局のところ、ユーザーテストを実施するにはお金も時間もスキルも必要。
UXも、アジャイルやリーンで、そのような動きが2012年頃から。
デザイン思考アジャイルソフトウェア開発

DIYテスティング

リーンスタートアップ

プロトタイププロトペルソナ
MVP(実用最小限の製品)『アジャイル・ユーザビリティ』『LEAN UX』

樽本徹也著

ジェフ・ゴーセルフ著

UXを考慮したサービスの企画開発

ISO9241-210
Human Centred Design 人間中心設計
HCD
プロセスの計画
利用状況の理解と明示

ユーザー要求に対するデザインの評価

デザインされた解決案がユーザー要求を満たす

適切な回数、場所を繰り返す

ユーザー要求に合わせた解決案のデザイン

ユーザーの要求事項の明示

デザインリサーチ
定量調査

定性調査

選択式アンケート

インタビュー
グループインタビュー

テキストマイニングクラスター分析

デプスインタビュー

エスノグラフィーコレスポンデンス分析

アイトラッキングニューロマーケティング
行動データ

ダイアリー調査
行動観察
訪問調査
MROCカスタマージャーニーマップ
顧客がサービスを利用する際に、そのプロセスのさまざまな段階における顧客のニーズを満たすために用意すべき施策、その施策によってもたらされる顧客の感情の動きなどを時系列に沿って視覚的に表現するモデル。

顧客の行動を「ジャーニー（旅）」に見立て分析して可視化する手法

Web担当者Forum『カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から』

UXを考慮することによる効果
生産性の向上
売上と収益の向上
トレーニングとサポートコストの縮小
開発時間とコストの削減
メンテナンスコストの削減
顧客満足の向上(https://uxpa.org/resources/about-ux)

ユーザビリティだけではUI上の問題点どまりだったが、UXは経営的課題まで踏み込むことが可能になる。

まとめ

ユーザビリティとUX、いかに向き合っていくかソフトウェアからサービスに変化
ユーザビリティもUXの要素のひとつ
UXの検証は、まずユーザビリティの検証
UXで経営的課題に踏み込むことが可能

この先、魅力的な製品をつくるためにUXを考慮することはかかせない参考書籍
ユーザビリティユーザーエクスペリエンス

デザインリサーチ

ユーザビリティエンジニアリング第２版

ウェブ戦略としてのユーザーエクスペリエンス

デザイン思考の教科書

人間中心設計の基礎

LEAN UX

マーケティング／商品企画のためのユーザーインタビューの教科書ご静聴ありがとうございました

Design Hokkaido blogデザイン北海道ブログ(http://designhokkaido.blogspot.jp/)