EBOOKUm dia típico em uma

CENTRAL DEATENDIMENTOcom

Um dia típico na vida de Lisa
A gerente da central de atendimento
Lisa é gerente da central de atendimento de uma imobiliária.
Sua equipe ajuda clientes em potencial a entrar em contato com o corretor imobiliário
ideal para auxiliar na busca e responder a perguntas no decorrer da jornada dacompra de um imóvel, incluindo o auxílio com a documentação.
Recentemente, os clientes têm reclamado da demora e da necessidade de repetiras informações para os funcionários. Além disso, alguns clientes perguntam porque não há outras maneiras de se conectar com o atendimento ao cliente, comoatravés de bate-papo ou mensagens de texto. O Avaya OneCloud CCaaS ajuda Lisa aresolver esses desafios, fornecendo uma exibição única na área de trabalho para que
os funcionários acessem todas as informações do cliente. Os funcionários podem
atender os clientes exatamente onde eles estão, através de canais digitais, semprecisar mudar de tela.

Avaya OneCloud CCaaS2Experiências inesquecíveis para os clientes
O Avaya OneCloud CCaaS oferece aos seus funcionários opoder de atender aos clientes e de entender asnecessidades deles desde o primeiro instante.
nn

Conecte cada ponto de contato da jornada do cliente e do
funcionário com visibilidade de 360 graus.
Ajude os clientes a encontrar o que estão procurando
e a solucionar problemas com recursos de navegaçãocompartilhada.

nReúna informações do cliente entre departamentos en

Habilite os clientes a escolher o nível de interação comforneça soluções usando integrações com CRM.

opções de autoatendimento através de vários canais.

Experiências envolventes para osfuncionários

Para oferecer a experiência mais positiva possível,os funcionários precisam de ferramentas para enfrentar osdesafios dos clientes conforme eles surgem, inclusive para tero contexto pronto durante a interação. Com o Avaya OneCloud
CCaaS, cada funcionário pode ter o próprio assistente

virtual habilitado por IA para fornecer informação contextual
atualizada sobre todas as interações com o cliente.

Avaya OneCloud CCaaS3

Um dia típico na vida de Edgar
O especialista em atendimento

Edgar trabalha na central de atendimento deuma empresa de investimentos.

Ele interage com clientes em potencial que pretendem abrir contas,
conecta clientes atuais aos consultores da empresa e respondea perguntas sobre estratégias de investimento e mudanças nas
condições do mercado.
Considerando as mudanças contínuas no mercado de ações, Edgar
precisa ter os números mais recentes disponíveis a cada interação.
E ele precisa ter acesso rápido à carteira atual de cada cliente paraque possa explicar como os investimentos estão alocados e comoo mercado afeta as contas individuais.
Com a inteligência artificial (IA) integrada no Avaya OneCloudCCaaS, cada membro da equipe de atendimento ao cliente sempre
tem as percepções e respostas certas.

Avaya OneCloud CCaaS

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Interações mais inteligentes para clientes
e funcionáriosO Avaya OneCloud CCaaS fornece aos funcionários

informações em tempo real disponíveis em uma únicatela. Isso faz com que o foco de cada interação sejasempre proporcionar a melhor experiência ao cliente.
nnnGaranta interações de qualidade para clientes com
opções de autoatendimento, orientação proativa eprocessos automatizados.

Assegure a satisfação dos clientes ao conectá-losao funcionário certo para obter as respostas certas,sem demora.
Capacite os funcionários com um assistente virtualque fornece avisos e orientações em tempo real
durante as interações com os clientes.

Com o Avaya OneCloud CCaaS, Edgar pode trabalhar
com a certeza de que possui as informações mais

atualizadas. Ele pode visualizar cada transação deinvestimento e se comunicar facilmente com cadacarteira, tudo a partir de uma única tela. Com oassistente virtual, ele é solicitado a fornecer informaçõessobre fundos e índices relacionados que serão relevantes
para os clientes, de acordo com a idade e tolerância
ao risco de cada um deles. Além disso, com opçõesde autoatendimento e emparelhamento de agentes,

Edgar sabe que os clientes estão sendo atendidos mais

rapidamente e que ele pode se concentrar em interaçõesmais aprofundadas.

Avaya OneCloud CCaaS5

Um dia típico na vida de Renata
A especialista em análises e relatórios
Como as necessidades e os desejos dos clientesestão em constante mudança, funcionários e gerentes

da central de atendimento precisam ter insights atualizados em
cada etapa da jornada do cliente para adaptar as interações e criar
experiências que façam a diferença.

Vejamos o exemplo de Renata, que é a gerente de atendimento ao
cliente de uma rede de cafeterias. Os funcionários dela precisamde informações para responder sobre temas como vales-presente,
recompensas para aniversariantes e erros em pontos do programa defidelidade, até a localização de lojas nos aplicativos móveis e pedidos
on-line. Eles precisam ser capazes de registrar o feedback dos clientes
sobre as experiências na loja, verificar saldos e recarregar cartões, e
até mesmo coordenar com outras lojas quando houver a contrataçãodo serviço de bufê para um evento. Os volumes de chamadas e a
profundidade das interações podem variar, então Renata precisa estar
preparada para qualquer situação.

Avaya OneCloud CCaaS

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Com a análise integrada do Avaya OneCloud CCaaS, você podemonitorar, de forma próxima e ininterrupta, a operação dasua central de atendimento, adaptando-se rapidamente àsdemandas ou frustrações do cliente em tempo real.

Relatórios integrados em tempo real

Com o Avaya OneCloud CCaaS, você pode identificar exatamente

as necessidades dos clientes e funcionários antes que eles
mesmos saibam quais são.
n

Crie verdadeiras estrelas na área de experiência do cliente com

nPreveja e acompanhe as alterações históricas no volume e

feedback quase imediato e gestão frequente de desempenho.

nos recursos para garantir que você tenha o número certo defuncionários disponíveis.

nAprimore seus negócios com insights para otimizar processos efazer ajustes conforme a necessidade.

Usando o painel integrado de análise, Renata agora podevisualizar, em tempo real, os volumes de chamadas e os dadosde produtividade da área de trabalho dos funcionários. Ela podeajustar o número de funcionários disponíveis de acordo com osvolumes em uma determinada hora do dia ou implementar novasopções de autoatendimento para compensar altos volumes dechamadas e dar respostas rápidas aos clientes. Além disso, comfeedback quase imediato sobre as interações, Renata tem umanoção melhor quanto aos treinamentos necessários que podem

ajudar os funcionários a trabalhar com mais confiança e a superar
as expectativas dos clientes.

Avaya OneCloud CCaaS

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Um dia típico na vida de Danilo

O especialista em engajamento da força
de trabalho
Todos sabem que funcionários satisfeitos
proporcionam melhores experiências paraos clientes.

Ao simplificar o trabalho, você gera resultados melhores para seus
funcionários e clientes. A rotatividade de funcionários pode ser caraem termos de integração e treinamento, e também pode abalar oânimo dos seus funcionários atuais. Uma central de atendimento aocliente é tão boa quanto seus funcionários.
Danilo tem enfrentado uma alta rotatividade na central deatendimento de sua empresa de varejo especializada em atividades
ao ar livre. Os funcionários mencionaram falta de flexibilidadee sistemas complicados como motivos para deixar a equipe.
Danilo precisa contar com a capacidade de atrair funcionários dequalidade, além de incentivá-los a permanecer no emprego.

Avaya OneCloud CCaaS

8Dê mais autonomia aos funcionáriosO Avaya OneCloud CCaaS permite que os funcionários

tenham a liberdade de criar experiências relevantes parao cliente, tudo em um só lugar.
nSimplifique o trabalho para os funcionários com

todas as ferramentas necessárias em um só lugar, não
importando se eles trabalham no escritório, em casa
ou em qualquer outro lugar.

nCapacite os funcionários a sempre tomar as decisões

nProporcione uma experiência superior aoscertas com insights dos clientes em tempo real.

funcionários e ajude a evitar o desgaste, dando a eles aliberdade de alcançar êxito com ferramentas flexíveis.

nForneça feedback mais rápido e fácil aos funcionários
com transcrição de fala em texto e gravaçãoautomática de chamadas.

Como o Avaya OneCloud CCaaS é um aplicativo baseado
em navegador, os funcionários de Danilo podem acessar

Os funcionários têm todas as ferramentas de que precisam paraalcançar o sucesso, o que os mantém engajados em seu trabalho
e com a empresa a longo prazo.

facilmente tudo do que precisam para impressionar osclientes. Eles têm todas as ferramentas para alcançar osucesso, o que os mantém engajados em seu trabalho e
com a empresa a longo prazo.

Avaya OneCloud CCaaS

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UMA CENTRAL DE
ATENDIMENTO PROJETADA“ PARA O CLIENTE QUE
SABE O QUE QUER”
As empresas de hoje enfrentam desafios únicos quando setrata de experiências do cliente. Os clientes querem contar
com a capacidade de interagir como querem, quandoquerem as empresas do jeito e no tempo deles, e através devárias plataformas. Eles querem ter a liberdade de ligar um
dia e enviar mensagens de texto ou conversar através dobate-papo no dia seguinte, sem que haja mudança no nível
do atendimento que recebem.

Avaya OneCloud CCaaS

10Não importa o tamanho da sua equipe, o Avaya OneCloud™

CCaaS fornece uma solução robusta, baseada em nuvem,
para criar experiências significativas para os clientes epara os funcionários que os atendem, a partir dequalquer lugar.

O Avaya OneCloud CCaaS oferece as ferramentas ideaispara fazer de cada interação uma experiência memorável
tanto para os clientes quanto para os funcionários.
nnn

Inspire os funcionários a fornecer experiências dequalidade através de canais de voz e digitais, tudo emuma única exibição na área de trabalho.
Monitore a análise de desempenho para ajudar
os funcionários a alcançar indicadores-chave dedesempenho e forneça feedback em tempo real.

Garanta que seus clientes ficarão satisfeitos com aexperiência ao corresponder as habilidades exclusivas
dos funcionários às necessidades deles.

Os funcionários podem atenderos clientes exatamente onde elesestão, através de canais digitais,sem precisar mudar de tela.

Avaya OneCloud CCaaS

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Sua solução perfeita de experiência
do cliente e do funcionário

Os clientes são a força vital do seu negócio. O Avaya OneCloud CCaaS faz comque as experiências que os clientes desejam pareçam descomplicadas,enquanto mantém os funcionários capacitados para o sucesso.
O Avaya OneCloud CCaaS é um pacote estruturado e precificado paraque você possa começar a operar rapidamente com os recursos e asopções de que precisa.

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