「お客さま本位の業務運営方針」に関する取り組み状況【「お客様本位の業務運営」の取組み状況に関する指標】「お客様本位の業務運営への取組み」状況を客観的に示すことを目的として、以下の５指標を当社のKPI（Key Performance Indicator）とします。
指標 1. 生命保険継続率・早期消滅契約発生率
生命保険の継続率について、2023 年 3 月から 8 月の間で当社取扱件数の上位５生命保険会社５社の契約の継続状況は以下のとおりです。
（１）MOF 継続率
MOF 継続率とは、対象期間を契約日とする契約について一定期間（表中の月目）の保険料が払い込まれた契約の率です。
今 年 度

保険会社
チューリッヒ生命
なないろ生命
アクサ生命
メディケア生命

期間
13月目
25月目
13月目
25月目
13月目
25月目
13月目
25月目

昨 年 度

継続率 前年比
対象契約年月
継続率
対象契約年月92.8% -0.5% 2021年8月～2022年7月 93.3% 2020年8月～2021年7月89.1% 0.2% 2020年8月～2021年7月 88.9% 2019年8月～2020年7月
81.8%- 2021年8月～2022年7月 対象なし 2020年8月～2021年7月
対象なし- 2020年8月～2021年7月 対象なし 2019年8月～2020年7月
95.7% 0.5% 2021年8月～2022年7月 95.2% 2020年8月～2021年7月
91.6% -0.3% 2020年8月～2021年7月 91.9% 2019年8月～2020年7月
95.4% 1.5% 2021年8月～2022年7月 93.9% 2020年8月～2021年7月
85.8% -3.1% 2020年8月～2021年7月 88.9% 2019年8月～2020年7月（２）IQA 継続率
IQA24 継続率とは、契約日が 25 ヶ月前（2021 年 10 月 1 日）から 1 ヶ月前（2023 年 9 月30 日）に成立した契約約について前月末まで継続した契約の率です。
保険会社

今 年 度
期間

ネオファースト生命 24カ月継続率

前年比

昨 年 度
対象契約の始期

継続率

対象契約の始期

95.9% -2.1% 2021年10月～2023年9月 98.0% 2020年10月～2022年9月（３）早期消滅率
早期消滅率とは 1 年間（2022 年 10 月～2023 年 9 月）の新契約件数に対し、その期間に 6ケ月以内の早期に消滅(解約や失効等)した発生率です。
期間
12カ月

新契約件数
早期消滅件数 早期消滅率
前年比27116件
777件
2.87% ▲ 0.34%

指標２. お客様の声
2022 年 10 月 1 日から 2023 年 9 月 30 日までの１年間に、当社または保険会社に寄せられたお客様の声（苦情、ご意見・ご要望、その他）は以下の表のとおりです。 当社では、お客さまからの不満足のお申し出を苦情と受け止め、担当者に対しては改善指導をしております。
お客様の声（苦情）2022年

2021年

2020年

生保 損保 合計 生保 損保 合計 生保 損保 合計

新契約苦情

211227保全苦情

7185保険金・給付金苦情

55収納苦情11その他

202082109211計

5456208282993821111251084121122116

お褒めの言葉

71--※2023 年より、お客様の声「お褒めの言葉」を公表いたします。
指標３. フィナンシャルプランナー資格保有率
社員の資質向上のため、ファイナンシャルプランナー資格取得のためのセミナーの開催と資格取得奨励を行います。当社在籍者 ※ のうち、FP 技能検定 2 級以上、AFP・CFP 保有者および「ファイナンシャルプランナー資格保有者率」は以下のとおりです。

FP技能検定2級以上・AFP・CFP保有

237名

社員数594名

ファイナンシャルプランナー資格保有者率40%※在籍者数は 2023/12/1 現在です。
指標 4. 取扱保険会社数
お客様のご意向に沿った保険の提案が可能なお取り扱いができる保険会社数は以下のとおりです。
所属保険会社数
2023年9月末

2022年9月末

2021年9月末

2020年9月末

生命保険

25社

25社

23社

22社

損害保険

13社

13社

12社

11社

少額短期保険

2社

2社

1社

1社

指標 5. 取扱契約の状況
１事業年度（10 月～翌年 9 月）の間に当社がお取り扱いしたご契約の件数は以下のとおりです。
2022年度
契約件数（件）2021年度

2020年度生命保険

27,116

21,641

16,080

損害保険

17,94014,03010,2631520

少額短期保険【具体的な取り組み状況】
１．お客さまに適した商品のご提案に対する取組み(1) 商品選定委員会の開催
当社では、６か月ごとに商品選定委員会を開催し、生命保険商品（第一分野・第三分野商品）について商品区分（医療保険、がん保険、定期保険、終身保険等 10 区分）毎に、保険料や商品の特徴、直前 6 か月間の販売実績、保険会社のコールセンター等のサービス態勢などを総合的に勘案して、推奨する保険商品を選定・決定しています。今期は 2023 年 3 月、2023 年 9 月に開催いたしました。
(2) 特定保険契約における重要事項説明
特定保険契約のご案内にあたっては、リスクやリターンの関係や特性、その他お客さまが負担すべき手数料（外貨建保険の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用など）をはじめとして諸費用が発生する場合においては、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、該当保険商品における「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等を用い、お客さまに適切に情報 提供を行う体制を整備しております。
(3) お客様の意向把握
お客様に対する適正な募集を行うため、「お客様意向確認ナビ」システムを導入し、お客様の意向の変化をしっかりと記録し、お客さまのご意向に沿った販売を行っております。また、適切な意向把握が行われていることを確認するため、定期的に「お客様意向確認ナビ」の入力状況のモニタリングを実施しています。
(4) ご高齢のお客様への対応
お客様の特性を踏まえ、複数回面談を行う、可能な限りご親族の同席をお願いするなど、丁寧かつ時間をかけた説明を行うようコンプライアンス・マニュアルに明記し、全社員に徹底を図っております。
２．お客様へのアフターフォローの実施
当社では、NTT データ提供の「Wise Office２」により、お客様単位の契約を一元管理し、お客様からのご質問やお手続きのお申し出、またご相談について的確な対応に努めております。
保険料振込口座の残高不足や入金漏れによる失効を防止するため、本社は毎月保険料が未納または振替不能となったお客様情報を担当者へ提供し、担当者はお客様にコンタクトを取り、保険料併徴や振込の案内等、必要なフォローを行っております。また失効となった契約のお客さまには、同様のプロセスで復活勧奨を実施しております。
70 歳以上のお客様については、ポイント年齢（70 歳、75 歳、80 歳以上の方は偶数歳）を設定し、当該ポイント年齢に達したお客様に対し、ご契約内容の確認などのフォローアップを行います。
2023 年 12 月、ポイント年齢（70 歳、75 歳、80 歳以上の方は偶数歳）のお客様（顧客数 4,803 名、契約件数 7,564 件）に対し、ご契約内容の確認などのフォローアップを実施しました。

３．社員教育への取り組み(1) 商品研修の実施
保険会社の商品理解を深め、お客様のご意向に沿った確実なコンサルティングを実現するために、継続的な商品研修の実施に取り組んでいます。 直近 1 年間(2022 年 10 月～2023 年 9 月)では年間 100 件

の商品研修を実施し、募集人の知識向上の機会を設けています。
(2) 公的保険制度の研修

関連する公的保険制度等のパンフレットを用いて情報提供ができるよう、社員への教育・指導を行っています。今年度は３月に全社員研修を実施し、徹底を図りました。
(3) ファイナンシャルプランナー資格取得
上記を達成するために、全社員のファイナンシャルプランナー資格取得に努めており、フィナンシャルプランナー資格保有率を KPI と定めています。現在のフィナンシャルプランナー資格保有率は、「指標３. フィナンシ
ャルプランナー資格保有率」で確認いただけます。
(4) コンプライアンス研修
当社において発生した不祥事故事例を共有し、管理者が中心となって再発防止に向けた研修を 2023
年 7 月以降毎月実施しています。
(5) 方針の浸透に向けた研修
当社の掲げる本方針および KPI について、3 月末に各拠点の管理職に対して研修を実施し、順次管下社員に研修を実施しました。

以 上2019 年 10 月 1 日：制定
2020 年 10 月 1 日：改訂
2021 年 10 月 25 日：改訂
2022 年 10 月 25 日：改訂
2023 年 6 月 30 日：改訂
2023 年 12 月 28 日：改訂