２０２０年９月１６日
報道関係機関各位～2020 年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) 第 1 回調査結果発表～

オーケー スーパーマーケット業種で10 年連続１位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は１６日、２０２０年度ＪＣＳＩ（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第１回調査として、９業種（スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行、電力小売、ガス小売、ＭＶＮＯ、銀行（借入・貯蓄・投資））の顧客満足度を発表しました。主な結果は以下の通りです。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。
【各業種の顧客満足上位３位企業・ブランド】
スーパーマーケッ トスコア

コンビニエ ンスストア

スコア

シ テ ィホテ ル

スコア

1位 オーケー

79.0

1位 セイコーマート

76.3

1位 帝国ホテ ル

84.6

2位 コストコ

75.9

2位 セブン-イレブン

72.5

2位 ANAクラウンプラザ

79.8

3位 成城石井75.5

全14企業・ブランド中3位 ローソン

70.1

全7企業・ブランド中

ホテルニューオータニ/
3位 リーガロイヤルホテル
全8企業・ブランド中

79.7【特別調査】

携帯電話

スコア

銀行

スコア

電力小売

スコア

1位 Y !m o bile （ スマホ）

68.8

1位 住信SBIネッ ト銀行

76.4

1位 大阪ガスの電気

73.9

2位 au（スマホ）

64.0

2位 ソニー銀行

75.0

2位 東京ガスの電気

71.4

3位 ドコモ（スマホ）

62.7

3位 ジャパンネット銀行

71.4

3位 ENEOSでんき

69.7

全7企業・ブランド中

全14企業・ブランド中

全5企業・ブランド中【特別調査】【特別調査】【特別調査】

ガス小売

スコア

M VNO

スコア

銀行(借入・ 貯蓄・ 投資） ※ スコア

1位 東京ガス71.0

1位 m in e o

77.0

1位 住信SBIネッ ト銀行

78.2

2位 西部ガス

69.8

2位 IIJmio

76.6

2位 楽天銀行

76.2

69.1

全4企業・ブランド中3位 ソニー銀行

75.1

3位 大阪ガス/東邦ガス
全6企業・ブランド中

全7企業・ブランド中※借入・貯蓄・投資サービス利用者のみを※各業種の上位3企業・ブランドまでの顧客満足スコアを表示（MVNOは上位２企業・ブランド） 回答者として選定＜ＪＣＳＩ調査の仕様＞※詳細は別添資料をご参照ください
調査期間：２０２０年７月１日～８月５日
調査方法：インターネット調査
回答者数：２７，１０７人
調査対象：全体（９業種９１社）,ランキング対象＜特別調査含む＞（９業種７２社）,ランキング対象＜特別調査除く＞（５業種５０社） （ランキング対象は、３００人以上の回答を確保）【お問合せ先】
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局 （担当：鈴木・舩先・半田）〒102-8643 東京都千代田区平河町 2-13-12 TEL: 03(3511)4010 E-Mail:service-js@jpc-net.jp
お願い：（１）本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動（広告・販促等）に転用することを禁止します。
（２）本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2020 年度 ＪＣＳＩ第 1 回調査結果 」
もしくは「2020 年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい。
（必要に応じて業種も明記下さい。
）（３）掲載・引用の際は１部ご送付、または取扱いメディア（映像・音声も含みます）の情報をお知らせください。

■ 2020 年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第 1 回調査結果 顧客満足スコア【特別調査】

スーパーマーケット

スコア

銀行

スコア

電力小売

スコア

1位 オーケー79.0

1位 住信SBIネット銀行

76.4

1位 大阪ガスの電気

73.9

2位 コストコ

75.9

2位 ソニー銀行

75.0

2位 東京ガスの電気

71.4

3位 成城石井75.5

3位 ジャパンネット銀行

71.4

3位 ENEOSでんき

69.7

4位 業務スーパー75.4

4位 イオン銀行

70.9

5位 TRIAL

73.7

5位 楽天銀行

70.4【特別調査】

6位 万代

73.0

6位 新生銀行

70.3

ガス小売

スコア

7位 ライフ72.5

7位 auじぶん銀行

69.7

1位 東京ガス71.0

2位 西部ガス

69.8

大阪ガス

69.1

東邦ガス

69.1

サブカテゴリーの結果

3位

コンビニエンスストア

スコア

銀行 メガバンク・他

スコア

1位 セイコーマート

76.3

1位 三井住友銀行

66.9

2位 セブン-イレブン

72.5

2位 埼玉りそな銀行

66.2【特別調査】

3位 ローソン

70.1

3位 りそな銀行

66.0

MVNO(仮想移動体通信事業者)

スコア

4位 ミニストップ

69.6

1位 mineo

77.0

2位 IIJmio

76.6

サブカテゴリーの結果

銀行 新形態銀行・他

スコア

シティホテル

スコア

1位 住信SBIネット銀行

76.4【特別調査】

1位 帝国ホテル84.6

2位 ソニー銀行

75.0

銀行(借入・貯蓄・投資）

スコア

2位 ANAクラウンプラザ

79.8

3位 ジャパンネット銀行

71.4

1位 住信SBIネット銀行

78.2

3位 ホテルニューオータニ

79.7

4位 イオン銀行

70.9

2位 楽天銀行

76.2

リーガロイヤルホテル

79.7

5位 楽天銀行

70.4

3位 ソニー銀行

75.1

4位 新生銀行

71.7

携帯電話

スコア

1位 Y!mobile（スマホ）

68.8

2位 au（スマホ）64.0

3位 ドコモ（スマホ）

62.7

4位 au（ケータイ等）

61.0

■ JCSI 調査の概要＊政府による新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく緊急事態宣言の発出に伴い、本年度の JCSI 調査を見合わせたため、各回の調査期間・発表時期・対象業種や年間調査回数は例年と異なります。なお、第２回以降の調査内容については、新型コロナウイルス感染症の感染状況等により変更する場合がございます。
１.今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０２０年度第１回、通算第６０回調査）：●今回調査の対象業種は下表「第１回」の業種
回

調査期間・発表時期

対象業種

第1回

2020 年 7～8 月（9 月 16 日発表）

スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行 [特別調査]電力小売、ガス小売、ＭＶＮＯ（仮想移動体通信事業者）、銀行（借入・貯蓄・投資）

第2回

2020 年 8～9 月（11 月発表予定）

衣料品店、自動車販売店、通信販売、国内長距離交通、教育サービス、証券

第3回

2020 年 9～10 月（12 月発表予定）

宅配便、生命保険、損害保険（自動車／住宅・火災）、クレジットカード [特別調査]キャッシュレス決済

第4回

2020 年 11～12 月（2021 年 2 月発表予定）

百貨店、ドラッグストア、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、飲食、カフェ、近郊鉄道

第5回

2021 年 1～2 月（2021 年 3 月発表予定）

各種専門店、ビジネスホテル、旅行、国際航空、エンタテインメント、フィットネスクラブ [特別調査]映画館●今回調査の対象企業・ブランドは下表のとおり＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もございます。
＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。
（詳細は、ホームページ等で過年度発表資料をご確認下さい。
）
業種名（企業・ブランド数）

指数化対象企業･ブランド名（50 音順）

回答者の選定条件（今年度）

スーパーマーケット

イオン、イトーヨーカドー、オーケー、業務スーパー、

3 か月以内に 2 回以上(14)

コストコ、成城石井、西友、TRIAL、ドン・キホーテ、(会計を伴う)利用（*ランキング対象外(4)） ベイシア、マックスバリュ、万代、ヤオコー、ライフ（＊コープこうべ、コープさっぽろ、サミット、ゆめタウン）
コンビニエンスストア

セイコーマート、セブン-イレブン、デイリーヤマザキ、 1 か月以内に 2 回以上(7)

NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン(＊ランキング対象外(1))（＊ナチュラルローソン)

シティホテル(8)ANA クラウンプラザホテル、京王プラザホテル、以下の両方を満たす事(＊ランキング対象外(4))

帝国ホテル、プリンスホテル、ホテルオークラ、・2 年以内に 2 回以上利用

ホテル日航、ホテルニューオータニ、・1 年以内に利用し、かつ発生したリーガロイヤルホテル

料金を見聞きした（＊ディズニーホテル、東急ホテル、ヒルトンホテル、三井ガーデンホテル)(会計を伴う)利用携帯電話(7)【スマートフォン】

以下の両方を満たす事(＊ランキング対象外(1))

au、ソフトバンク、ドコモ、Y!mobile

・3 か月以上利用を継続
・最近 1 年間で、「利用料金を見聞【ケータイ・PHS】

きした」、もしくは、「見聞きしていau、ソフトバンク、ドコモないが、支払いが自己負担」（＊Y!mobile)
銀行(14)■メガバンク・他(5)

最近 1 年間以内に、口座を保有して(＊ランキング対象外(2))

埼玉りそな銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、いた事がある

三菱 UFJ 銀行、りそな銀行

かつ、以下のいずれかの経験がある事■新形態銀行・他(9)「売買・取引（投資信託・国債イオン銀行、au じぶん銀行、JA バンク、等）」「手続き（振込・定期・積立預

ジャパンネット銀行、新生銀行、住信 SBI ネット銀行、

金 等）」「手続き（ローン・融資・ソニー銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行借入 等）」「活用（ポイントプログ（＊セブン銀行、大和ネクスト銀行）

ラム 等）
」
・
「資産に関する相談・ア
ドバイス」

特別調査：

ENEOS でんき、au でんき、大阪ガスの電気、以下の両方を満たす事

電力小売(5)

J:COM 電力、東京ガスの電気

・3 か月以上利用を継続(＊ランキング対象外(3)） （＊関西電力、ソフトバンクでんき、東京電力）

・今年、利用料金を見聞きした

特別調査：

大阪ガス、カテエネガス、関電ガス、西部ガス、・今年、ガス料金を支払った

ガス小売(6)

東京ガス、東邦ガス(*ランキング対象外(2)）（＊きゅうでんガス、TEPCO の都市ガス)

特別調査：

IIJmio（みおふぉん）、OCN モバイル ONE、以下の両方を満たす事

ＭＶＮＯ

mineo（マイネオ）、UQ mobile

・3 か月以上利用を継続(仮想移動体通信事業者)（＊R Mobile（楽天モバイル）)

・最近 1 年間で、「利用料金を見聞(4)きした」、もしくは、「見聞きしてい(*ランキング対象外(1)）

ないが、支払いが自己負担」

特別調査：

新生銀行、住信 SBI ネット銀行、ソニー銀行、最近 1 年間以内に、口座を保有して銀行（借入・貯蓄・投みずほ銀行、三井住友銀行、三菱 UFJ 銀行、楽天銀行

いた事がある、かつ、資）(7)（＊ジャパンネット銀行）

以下のいずれかの経験がある事(＊ランキング対象外(1))

・「手続き（ローン・融資・借入等）」
・「手続き（定期・積立預金 等）
・「売買・取引（投資信託・国債等）」

ランキング対象（特別調査除く）：５０企業・ブランド特別調査・ランキング対象外：４１企業・ブランド

２．調査期間：２０２０年７月１日～８月５日

３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答を依頼）（１）１次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約１５万人より回答を得ています。
（２）２次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象３９６～７５９人に回答を依頼しました（※例外を除く）。回答依頼は、回答者１人につき１企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、３００人以上の回答を確保しています。

４．回答者数：２７，１０７人（順位に含む５０企業・ブランドの回答者は、１５，８９９人）

５．質問数：約１１０問

６．指数化の方法
顧客満足を構成する設問は以下の３問で構成されています。各設問が１０点満点で、その回答から１００点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は１００点、「すべてを最低点とした」場合は０点となります。
［顧客満足の設問］
１．全体満足：過去１年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか
２．選択満足：過去１年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか
３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。
７．ランキング対象外企業・ブランドに関して・ ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。
・ ランキング対象外の企業・ブランドは、「３００人以上確保」や「前年度調査実績」などの条件を満たさない企業・ブランドです。
以 上