令和元年度 福祉サービス苦情解決体制整備・実施状況アンケートについて
調査概要
１．調査の目的
県内の社会福祉事業所等における苦情解決事業の実施状況等を把握し、苦情解決事業の取組みの検討資料として活用するとともに、その結果を広く事業者に情報提供することにより、福祉サービス事業者における苦情解決事業の取組みの充実と利用者サービスの向上を図る。
２．調査対象
県内の社会福祉サービス事業実施事業者（１，１９４事業所）
３．調査内容(1)苦情解決責任者、苦情受付担当者の設置状況について(2)第三者委員の設置状況について(3)苦情解決に係るその他の取組みについて(4)苦情受付・対応状況について
４．調査時点令和元年 ８月３１日現在（ただし、実績については平成30年度分）
５．調査方法
配布：苦情解決研修案内及びポスターに同封し、送付
回収：FAX
６．実施期間
令和元年９月１８日（水）～１０月１１日（金）７．回収実績
回収数 ２６２件（回収率 ２１．９％）※ 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（平成12年6月7日付け
国通知）（以下、「指針」という。）【添付資料】【回答者の属性】

主な事業分野
136
0%

10%

20%

4530%

40%
高齢者

高齢者

障害者
136

50%
障害者

児童
4560%
児童

その他
65

6570%

80%

1690%

100%

その他

合計
16262

回答があった事業所の事業分野は、「高齢者」が５１．９％、「障害者」が１７．２％、「児童」が２４．８％、「その他」（社会福祉協議会）が６．１％となっています。
今回のアンケートでは回答率が２１．９％にとどまっており、アンケートとしての精度を高めるためにも、次回実施の際には回答率の向上に努める必要があります。

１．苦情解決責任者、苦情受付担当者の設置状況について
Ⅰ苦情解決責任者、苦情受付担当者の配置状況
設置していない
1%

苦情解決責任者・苦情受付担当者

設置している
設置していない
未記載
合計

回答数
259
30262

設置している99%「苦情解決責任者」及び「苦情受付担当者」は、約９９％、ほぼすべての事業所で配置されています。
社会福祉事業の経営者は、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情等に対して適切な解決に努めなければならないものとされています。指針では、苦情解決体制として「苦情解決責任者」及び「苦情受付担当者」が明記されており、各事業所における苦情解決を担います。
「苦情解決責任者」は、組織として苦情解決のために向き合うことが必要であり、施設長、理事等責任ある立場の人が就くこととなっています。
「苦情受付担当者」は、組織としての窓口となるもので、サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整える必要があり、職員の中から任命され、苦情の申立人から詳しく話を聞いたり、必要に応じ職員への聴き取りを行うこともあり、特定の職員に負担が掛かり過ぎることのないよう、複数名の設置が望まれます。

２．第三者委員の設置状況について
Ⅰ第三者委員の配置状況
配置していない26%

第三者委員
配置している
配置していない
未記載
合計

回答数
194
68
0262

配置している
74%

第三者委員の配置率は、約７４％（１９４事業所）の事業所に留まっています。
指針において、「第三者委員」は、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況に配慮した適切な対応を推進するため、設置することとされており、「苦情解決責任者」・「苦情受付担当者」と併せ、苦情解決体制の一つとして明示されています。
苦情解決の仕組みの中に第三者が加わることで、事業所内において「利用者からの苦情が苦情解決責任者まで届きにくくなること」や、「苦情の密室化」を防ごうとするものとなっています。
「第三者委員」は外部委員として、申立人と事業所双方の意見等を確認し、苦情の解決に向けた客観的な助言を行うことなどの役割を担っています。

Ⅱ第三者委員の配置人員について
3人
12%

1人
12%

未記入
1%

4人以上
4%

配置人員
1名
2名
3名
4名以上
未記載
合計

回答数
23137
238
3194

2人
71%

「第三者委員」を配置している事業所のうち、２人を配置しているのが７１％（１３７事業所）、次いで１人配置及び３人配置がそれぞれ１２％（２３事業所）となっています。
指針では、「事業者は自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。」と、「第三者委員」の設置を求めており、人数についても、「中立･公正性の確保のため、複数であることが望ましい。」とされています。

Ⅲ第三者委員はどのような立場の方が選任されているか
1401211201059910080605840200246177

立場・職業
評議員
監事
社会福祉士
民生委員・児童委員
大学教員
弁護士
利用者家族
その他
未記載
合計

選任されている「第三者委員」は、「監事」が１０５の事業所、「民生委員・児童委員」が９９の事業所、「評議員」が５８の事業所で選任されています。（「その他」を除く）「その他」では、「区長・自治会長」等地域住民を代表する人が多く配置されています。
「第三者委員」の要件として、指針では、・苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
・世間からの信頼性を有する者であること。の二点を掲げ、要件を満たす職種として、評議員（理事は除く）、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士 などを例示しています。

回答数5810529946171217419

Ⅳ第三者委員の設置形態について未記入
1%

設置形態
事業所単位
法人単位
複数法人
その他
未記載
合計

事業所単位
で設置
28%

回答数
54138001193

法人単位で設置
71%「第三者委員」は、法人単位で配置されているのが７１％（１３８事業所）、事業所単位で配置されているのが２８％（５４事業所）となっています。
なお、今回の調査では、複数法人において共同配置されている「第三者委員」のケースはありませんでした。
※ 今回の調査では１法人１事業所の場合の選択肢を明記していなかったため、「事業所単位で設置」「法人単位で設置」それぞれに回答されているケースがありました。

Ⅴ第三者委員を設置していない理由（複数選択）
403435302520151051913787

設置形態
適当な人材がいない
経費が必要なため役割が不明確職員で対応可能
その他
未記載
合計

回答数0

「職員で対応可能」が３４事業所、「適当な人材がいない」が13事業所、ついで「役割が不明確」「経費が必要なため」が、「第三者委員」を設置しない理由としてあげられています。
（※「その他」「未記入」除く）「第三者委員」は、指針において「苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。」とされています。
選任についても、「経営者の責任において選任する。」となっていますので、事業の経営者は責任を持って選任を行う必要があります。
また、指針では「第三者委員」への報酬は、「中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態又は報酬の決定方法により中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えない。」とし、第三者委員の職務を、
ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ウ 利用者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出人への助言 オ 事業者への助言
カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
ク 日常的な状況把握と意見傾聴と明示しています。

13783419788

３．苦情解決に係るその他の取組みについて
Ⅰ苦情解決規程または苦情解決マニュアルの整備状況について
その他
2%

設けていな

未記入
0%

苦情解決規程・マニュアル規程を設けているマニュアルを設けている

い8%

規程もマニュアルも設けていない

その他
未記載
合計

マニュアル

回答数
146
88
216
1262

規程を設けを設けていている
56%

る
34%

「苦情解決規程を設けている」と回答した事業所は、約５６％（１４６事業所）と半数を超えています。また、「苦情解決マニュアルを設けている」と回答した事業所も約３４％（88事業所）となっており、この二つを合わせた整備率は９０％に及んでいます。
数字としては出ていませんが、「規程」と「マニュアル」の両方を設けている事業所も含まれています。
必ずしも「規程」や「マニュアル」に基づき苦情解決の取組をしなければならないというものではありませんが、苦情解決に取組む上で必要な項目が整備されていますので、未作成の事業所においては、速やかな整備を、また、すでに作成されている事業所におかれても、毎年、内容を確認されることが苦情解決の円滑な対応へとつながります。

Ⅱ苦情解決の仕組みの周知について（複数選択）
250200195169150
1005002240581212

周知方法
ポスター・リーフレットの掲示
広報誌の掲載ホームページ掲載
家族会等での説明
パンフレット等の配布
重要事項説明書・契約書への明記

その他
合計

回答数
169
2240581219512508

苦情解決の仕組みの周知方法としては、「重要事項説明書・契約書への明記」が195件、「家族会等での説明」が58件と、機会を捉えての周知が多くありました。一方、啓発のための周知としては「ポスター・リーフレットの掲示」が169件、「ホームページ」が40件、「広報誌掲載」が22件と、「ポスター・リーフレットの掲示」を除けば少ない状況でした。
福祉サービスの質の向上を図るためには、苦情解決の仕組みについての周知が求められますので、一方的な周知となることがないよう、様々な機会を活用して周知を図る工夫が必要です。

Ⅲ実際に行っている苦情等の受付方法について（複数選択）
250227200199150100604950455103

受付方法
面談・電話等で随時受付
意見箱・投書箱の設置
苦情・相談コーナーの設置
相談日を設けている
利用者アンケートを実施
懇談会の開催
その他
未記載
合計

回答数
22719949
1604553589

各事業所における苦情や相談の受付け方法としては、「面談・電話等で随時受付」が２２７件と最も多く、「意見箱・投書箱設置」が１９９件と続いています。
事業所においては、上記のほか「利用者等アンケートを実施」や「懇談会の開催」等、様々な機会を設けて苦情や相談を受け付けています。福祉サービスの質の向上を図るためにも利用者等が気軽に苦情を話したり、相談できる体制を構築する必要があります。

Ⅳ苦情解決結果の公表、活用について（複数選択）
250238200150125100500304637318

結果の公表・活用
職員等への周知・情報共有
第三者委員への報告
広報誌掲載
事業所内での掲示
ホームページ掲載
その他
未記載
合計

回答数
238125304637318515

各事業所における苦情解決結果の公表・活用については、「職員等への周知・情報共有」が２３８件と圧倒的に多く、「第三者委員への報告」が１２５件と続いています。
申出人を含む利用者等への公表については、「事業所内での掲示」が４６件、「ホームページ掲載」が３７件、「広報誌掲載」が３０件と、内部の情報共有に比べ少なくなっています。
指針では、利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、インターネットを活用した方法のほか、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表することを求めています。

４．苦情受付（申出）、対応状況について
Ⅰ平成30年度の受付（申出）件数

３８４ 件

各事業所における苦情の受付（申出）については、今回回答があった２６２の事業所のうち114事業所で発生していました。
全体での受付（申出）の平均は１．５件／事業所となりますが、苦情を受付した１１４事業所のみの平均
では、３．４件となっています。

Ⅱ申出人は誰でしたか（複数回答）
200

182

180

申出人
本人
利用者家族
利用者の知り合い
その他
未記載
合計

158160
140
120
100
8060

回答数
1581821430384

434020

10
本人

家族

知り合い

その他

各事業所における苦情の申出人は、利用者家族が１８２件と最も多く、次いで利用者本人の１５８件が続いています。
上記の区分にはありませんが、「児童」の事業分野で利用者家族からの申出が３８件あることを考慮すれば、「高齢者」、「障害者」の事業分野では「本人」からの申出が「家族」からを上回っている状況です。

Ⅲ苦情内容は主にどんなことでしたか（複数回答）
1401201001221051028060402002341512

苦情の内容
職員の接遇に関することサービスの質や量
説明・情報提供
利用料に関すること
被害・損害に関すること
権利侵害に関すること
その他
合計

回答数
1221022341512105383

苦情の内容としては、「職員の接遇に関すること」が１２２件と最も多く、「その他」が１０５件、「サービスの質や量」が１０２件と続いています。
また、「説明・情報提供」（23件）、「被害・損害に関すること」（15件）、「権利侵害に関すること」（１２件）に係る苦情についても、一定の件数が生じています。
「職員の接遇に関すること」と「サービスの質や量」は事業所の取り組み方次第で、大きく改善が見込めるものとなっています。

Ⅳ苦情申出人の主な要望はどんなことでしたか（複数回答）
250

217

主な要望事項話を聞いてほしい
教えてほしい回答がほしい調査してほしい改めてほしいその他
合計

2001501041005012251614

回答数
104122514217
163880

苦情に係る申出人の要望としては、「改めてほしい」が２１７件と最も多く、「話を聞いてほしい」が１０４件と２つの項目が突出しています。
また、上位２つの項目と差はあるものの、「回答がほしい」が２５件、「調査してほしい」が１４件、「教えてほしい」が１２件と続いています。
これらの項目は、前問の苦情の内容で、「職員の接遇に関すること」と「サービスの質や量」の項目とも関連しているものであり、日頃のコミュニケーション不足や意思疎通が改善されることにより、苦情の減少につながるものでもあります。

Ⅴ苦情の最終的な解決はどのように行いましたか
350
300
250
200
150
100
500311

最終的な解決事業所と申出人との話合い
第三者委員同席のもとでの話合い

51427

他の機関の斡旋、調停など
継続中
未記載
合計

回答数
311
42517375

苦情の最終的な解決方法については、「事業所と申出人との話し合い解決」が３１１件と、ほとんどを占めています。
申出人と事業所とのコミュニケーションや意思疎通の大切さを感じ取ることができます。
一方で「継続中」も５１件と多く、発生した苦情の解決には時間が掛かることの現れと思われます。