大学図書館におけるレファレンスサービスのエスノメソドロジー
長谷川敦史（早稲田大学図書館）a.hasegawa@waseda.jp
Ⅰ 研究の背景と問題意識

リーにきちんと適合しない”というコーディン大学図書館におけるレファレンスサービスグの問題に直面している 7) 。また，Ryan の研の件数を 1996 年度と 2014 年度で比較すると，究では，“レファレンスサービスの現場で実際日本では約 53%，北米では約 78%といずれもに発生していても，情報源に関係のない質問は

1) 2)。これは，インターネ研究から除外し”て分類している 8) 。このようットの環境の発達によってレディレファレンに，タイポロジーにおいてはサービスの内容をス質問が減少したことが主たる原因であるこある程度アプリオリに規定した上でコーディとが，度々指摘されている 3) 。その結果，日本ングを行うため，“その他”となる項目や，複の大学図書館では「利用指導」の類型の割合が合的に発生する項目を充分に扱えない。

倍増している 1) 。ここには「文献の探し方に関B レファレンスプロセスの分析

大きく減少しているするガイド・教育」などが含まれることが，先行調査から伺われる 4) 。

一方，利用者と図書館員の相互行為の過程に着目するレファレンスプロセスの研究は，サー

また，現在，日本の大学図書館では情報リテビスの全体像や帰結点を規定せずに，図書館員ラシー教育や，大学院学生によるピアサポートと利用者の人的な相互作用を明らかにするもとしての学習支援が実施されており，大学図書のであり，実践に即したサービスの在り方を明館が担う新たな学習支援として期待されていらかにすると考えられる。実践に即して日本のる

5) 。

こういった状況の中で，現在，日本の大大学図書館を扱った先行研究では齋藤による学図書館でレファレンスサービスという名の研究 9) と，池谷による研究 10) があるが，いずもとに行われているサービスの実態を実践にれも 1990 年前後の研究となっている。

沿って明らかにすることで，今後の大学図書館

また，Taylor による 4 つの情報ニーズと 5 つにおける人的支援サービスの意義や，効率性，のフィルターの発見はこの分野の古典的成果効果などの再考が可能となると考えられる。

である 11) 。特に 4 つの情報ニーズの変遷は，レファレンスサービスの成立過程を表すモデⅡ レファレンスサービス分析の手法ルとしていまだ有効であると考えられる。

A 類型化による分析
レファレンスサービスの実践内容を分析する方法として，質問の内容を類型化して分類す

Ⅲ

研究の目的と研究対象

A 研究の目的るタイポロジーが考えられる。しかし，レファⅠ章で述べた問題意識，およびⅡ章で述べたレンスサービスの実態を実践の全体像として先行研究を踏まえ，本研究では，以下の 3 点に明らかにするという本研究の問題意識に対しついて現場の実践を基に明らかにすることをては，この手法はそぐわない。

研究の目的とした。(1) 図書館員は，利用者と例えば，Henry と Neville の研究では Katz のの相互作用を通じて「レファレンスサービス」類型が“日々の業務において得た経験的知識”という業務をどのように成立させているのか。

による事例を分類しきれていない，と指摘して(2) その業務において行われる支援は，どのよ6)。また，独自類型を用いた LeMire の研うに成立しているのか。(3) そこで成立する支究では，“実際の質問は必ずしも 1 つのカテゴ援にはどのようなものがあり，そのバリエーシいるョンは大学図書館にとってどのようなサービ

うのに対し，エスノメソドロジーは，ワークがスの可能性につながるのか。

メンバー同士のアカウントによって成り立つ

B 研究対象となる事例記録

自己組織的な活動であることを重視し，このよ

本研究では，日本のある大規模私立大学中央

うな自己組織化プロセス，すなわちワークその図書館の「レファレンスカウンター」におけるものの成立プロセスを明らかにする。レファレ

質問対応記録（以下，事例記録とする）のうち，ンスサービスについては，
Epperson と Zemel に2015 年 9 月～2016 年 8 月の 1 年間に記録されよる VRS の記録を分析した先行研究がある 12) 。

た 4,242 件を分析し，それによって，現場の実B 事例記録の分析手順

践に即して，研究目的に掲げた 3 つの課題を明らかにすることとした。

ワークの研究は，以下のような手順として一般化できる。（1）メンバーの普段のワークを，フィールドワークや各種資料などによって綿Ⅳ 研究方法密に知る。
（2）ドキュメントの中でメンバーのA エスノメソドロジーとワークの研究固有の方法を示す記述に着目する。
（3）その記本研究では，エスノメソドロジー

述の持つ文脈依存性を，一般的に説明できる形（ethnomethodology）に立脚する「ワークの研で記述する。
（4）その文脈依存性が，どのよう究」として，研究対象の事例記録を分析した。

なメンバーの固有の方法となっているかを，一エスノメソドロジーは，社会のある集団のメン般的に説明できる形で記述する。本研究では（1）

バーが，メンバー同士の実践の中で流通する何のプロセスに対応するものとして，大学図書館らかの「アカウント」を提示し合い，それによにおける筆者自身の業務経験を用い，これに加ってメンバーの固有の方法を確認し合っていえて事例記録の一部について，対応した図書館ることに着目する。この時，アカウントを提示員へインタビューを行った。インタビューは 3

し，方法を確認し合うこと自体が，メンバーの名に対して約 40～60 分を実施した。

方法を作り出している。例えば「ルール」や「法律」はそのものとしてメンバーの固有の方法とⅤ結果して成立するのではなく，それがメンバーの間A 問題状況の定式化で実践される／されない時に初めて，成立する。

事例記録の分析を進める中で，以下の点が着そのため，メンバーの固有の方法を熟知したも目された。
（1）記述の多寡に揺れがある「目的」のであれば，メンバーが作成した何らかの記録や「探索歴」は何のために記述され，それによ（ドキュメント）を分析対象とし，メンバーのって，メンバーに何を説明しているのか。（2）

固有の方法に基づいてそのアカウントを読み自由記述項目の一切を欠く事例記録は，なぜそ解くことによって，メンバーの固有の方法が実れだけで説明として成立し得るのか。
（3）質問

践される様子を分析することが可能となる。と回答が不一致であったり，支援内容が記述さワークの研究は，このエスノメソドロジーをれていない事例は，なぜメンバーへの説明とし人々が共同で行う行為（ワーク）に適用し，「そて成立するのか。これらのアカウンタビリティのワークがどのように成り立っているのか」をに着目して分析した結果，いずれの事例記録も，明らかにするものである。エスノメソドロジー「利用者がどのような問題状況に陥っている以前の研究では，あるワークがそのワークとしか」を記述し，それによって支援の全体像をメて扱われることを自明のものとして研究を行ンバーへ説明していることが明らかとなった。

すなわち，「どのような支援を行ったか」といれ，異なるツールや手法が紹介されている。

う「支援内容」は，必ずしも明記されていない

先の 2 つの事例では，文献探索リテラシーが，「この利用者はこういった問題を抱えていや，学習の段階を着目点とし，それに応じて問る」という「問題状況」は，全ての事例記録に題状況の捉え方を変えている。ここにはメンバおいて必ず理解できるように提示されていた。

ーが業務として行っている「情報リテラシー教

本研究では，これを「問題状況の定式化」と呼育」の知識が，説明可能な記述としてメンバーぶこととした。

間で共有されていた。このように，メンバーでそして，この問題状況の定式化は，（1）学生共有の度合いが高い知識は，事例記録では簡潔の文献探索リテラシー（2）学習のための資料に記述される。一方で，メンバーが共有し，マの選択（3）探索キーワードの選択と変更（4）ニュアルなどに記載されない業務の知識は，個レファレンスツールを含む資料の活用による人の知識に優先して用いられていた。

情報の入手（5）学内リソース活用の必要性（6）一方で，着目点の選択と，それに基づく問題学外リソース活用の必要性，の 6 つにまとめる

状況の定式化は図書館員の既存知識「だけ」にことができた。例えば，“〇〇に関する本を探依存して決定されるわけではなかった。例えば，している”という質問内容に対して，“一年生“授業の課題で「書籍」といわれた”という質ということだったので，まず一番基本となる問に対しては，書籍の探索に限って問題状況をOPAC の基本的な使い方を説明し，タイトル検定式化するなど，利用者の要求が着目点に強く索，キーワード検索，件名検索，書架のブラウ表れている事例も存在した。

ジングを説明した”との回答内容が記録されている場合，利用者の問題状況は「（1）学生の文Ⅵ考察献探索リテラシー」として捉えられている。こ

本研究では，レファレンスサービスにおいてれらの問題状況と事例は必ずしも 1 対 1 では図書館員が自らの知識構造と，利用者の要求をなく，複合的に捉えられていた。

着目点として「問題状況の定式化」を行う，とB 問題状況を定式化する上での着目点いうことが明らかになった。すなわち，レファ

問題状況の定式化が行われる際，利用者の属レンスサービスというワークの場においては，性や，探索歴などが定式化の記述に関係する要利用者が知識構造の異なる仲介者（＝図書館員）素として認められた。前述の例では「一年生が，に相談することによって，図書館員の知識と利一番基本となる OPAC を初めて使う」という着用者の知識が入り混じり，質問の場における対目点が認められる。一方，“〇〇について卒論

人的，社会的制約の中で一定の問題状況が成立を書こうと思っているので，関連の資料をさがすると考えられる。これは，「利用者の本当のしたい”という質問内容に対して“まだこれか情報要求」が別にあるとしても，レファレンスら資料収集ということだったので，OPAC，サービスとはその情報ニーズをそのまま扱う

CiNii Books，CiNii Articles など基本的なツールものではなく，「支援のための情報ニーズ」をの紹介とキーワードの選び方，参考文献から関成立させていることを示唆している。Taylor の連資料を探していく方法を案内した”という回

compromised need は，このような形態のニーズ

答内容を記述した事例では，「卒論を書こうとを示唆していると解釈できる。

思っている」という学習ステージが着目点とな

また，本研究の事例記録がしばしば「質問」り，先の事例とはやや異なる問題状況が措定さに対する「回答」を欠きながら，それでいて「問題状況の定式化」が可能であったことから，レファレンスカウンターで成立する「支援」とは，利用者の「質問」に「回答」するという行為とは，少なくとも実践の在り方として同一ではない，と言える。これは，情報源の提示が必ずしもレファレンスサービスと同一ではないことを意味する。

引用文献
1

2 Association of Research Libraries. “ARLStatistics®”.
3

Stevens, C. R. Reference Reviewed and ReEnvisioned: Revamping Librarian and DeskCentric Services with LibStARs andLibAnswers. The Journal of Academic
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4

国立国会図書館. 日本の図書館におけるレファレンスサービスの課題と展望. 2013,
256p.

5

文部科学省. “大学図書館の整備について（審議のまとめ）”. 2010.

さらに「問題状況」は図書館員の知識の枠組みに依存し，それを逸脱するものではない。すなわち図書館員が利用者の何らかの点に着目するためには，「利用者の何について着目する必要があるのか」を知識として持っている必要がある。本研究の例では，「図書館資料や，図書館施設に関して，業務上覚えなければならない知識」「情報リテラシー教育の業務を通じて文部科学省. “学術情報基盤実態調査”.

動やレポートといった学生の活動内容」「学生6 Henry, B. ; Neville, M. Testing Classification
Systems for Reference Questions. Reference &User Services Quarterly. 2008, vol.47, no.4,
p.364-373.の活動を支援する学内外のリソース」などの知7

LeMire, S. ; Rutledge, L. ; Brunvand, A.
Taking a Fresh Look Reviewing and Classifying
Reference Statistics for Data-Driven Decision
Making. Reference & User Services Quarterly.
2016, vol.55, no.3, p.230-238.

8Ryan, S. M. Reference Transactions Analysis:
The Cost-Effectiveness of Staffing a Traditional
Academic Reference Desk. Journal of Academic
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9齋藤泰則. レファレンス・インタビューにおける情報ニーズの認識レベルと表現レベ
ル. 図書館学会年報. 1989, vol.35, no.4,
p.147-157.

10

池谷のぞみ. レファレンス・ライブラリ
アンが用いる知識と判断の枠組み. Libraryand information science. 1990, no.28, p.81-103.

共有される文献探索ツールや探索法」「就職活識が着目点の基となる知識として認められた。
ここから，レファレスサービスを行う図書館員の知識には，レファレンスサービス以外の業務知識が影響していることが分かる。いわば，レファレンスサービスは，それを行う図書館員の普段の業務に「埋め込まれている」形で実践されている。ここから，例えば「研究支援」が今後の大学図書館に求められるのであれば，レファレンスサービスだけでなく，研究に関わる業務にメンバーがコミットし，研究業務にサービス担当者が埋め込まれている必要があることが想定される。本研究では，例えば研究費管理の知識，オープンサイエンスの知識，研究主題領域の専門知識などは顕著に認められなかったが，これは，彼らがそのような業務を普段実

11 Taylor, R. S. Question-negotiation andinformation seeking in libraries. College &Research Libraries. 1968, vol.29, no.3, p.178194.

践していないことと無関係ではないと考えられる。逆に言えば，大学図書館のレファレンスサービスがより研究支援に重きを置くのであれば，その業務にあたる図書館員がそれらの業務に関係している必要があると言える。

12 Epperson, T. W. ; Zemel, A.. Reports,
requests, and recipient design: The managementof patron queries in online reference chats.
Journal of the American Society for Information
Science and Technology. 2008, vol.59, no.14,
p.2268-2283.