介護サービス第三者評価事業

様式 ７アドバイス・レポート
平 成 28年 8月 26日
平 成 28年 3月 31日 付 け で 第 三 者 評 価 の 実 施 を お 申 込 み い た だ い た 特 別 養 護 老 人 ホー ム 第 ２ 松 寿 苑 に つ き ま し て は 、第 三 者 評 価 結 果 に 基 づ き 、下 記 の と お り ア ド バ イ スをいたしますので、今後の事業所の運営及びサービスの提供に役立ててください。

（ 通 番 9 継 続 的な 研 修・ OJTの 実施 ）各事 業 所管 理 者で 構 成 され る スタ ッ フ育 成 チ ーム を 設置 し 、体系 的 に研 修 計画 が 策 定さ れ てい ま した 。 新 人研 修 や４ 年 目
以降 の 研修 な ど階 層 別 研修 に 加え 、 テー マ 別 研修 、 個別 課 題
プロ グ ラム 、 自主 勉 強 会な ど がき め 細か く 実 施さ れ てい ま した。 ま た、 DO－CAP、 OFF－JTな ど 人事 ト ータ ル シス テ ムが 整備さ れ てい ま した 。

記 特に 良 か っ た 点 とそ の 理由 (※)（ 通 番 17～20 個 別 状況 に 応 じ た 計画 策 定 ）個別 援 助計 画 作成 と そ の評 価 に至 る まで の 流 れを し っか り と整備 し 、き め 細や か に 実施 さ れて い ます 。 ア セス メ ント で は、利用 者 の状 態 に応 じ 、 看護 師 や管 理 栄養 士 、 診療 所 の医 師 と連携 を 取り 、入 所 後3ヶ 月目 の 担当 者 会議 に は ご家 族 の参 加 を必ず 促 し、 施 設で の 生 活が よ り良 い もの と な るよ う 情報 収 集を丁 寧 に行 わ れて い ま す。 さ らに 、 個別 援 助 計画 の 重点 目 標を介 護 職が 理 解し た う えで 、 わか り やす い 様 式を 用 いて 記 録を行 う など 、 計画 と 日 々の 記 録が 連 動さ れ て いま し た。
この よ うに ケ アプ ラ ン のＰ Ｄ ＣＡ サ イク ル を きち ん と整 備し、 実 行し て いる こ と で多 職 種連 携 を図 り 、 チー ム でご 利 用者の ケ アに あ たっ て い るこ と は高 く 評価 で き ます 。
（ 通 番 34 意 見・ 要 望・ 苦 情 の 受 付）
利用者やその家族から、積極的に意見・要望・苦情を収集しよ う と す る 姿 勢 が 確 認 で き ま し た 。「 サ ー ビ ス の 質 に 関 す る
アンケート」は、サービスの質検討委員会が中心となって、年一回利用者とその家族に向けて行われます。その際利用者自身が自らアンケートに記入することが難しい場合には、職員が聞き取りをして記入しますが、公正を期するために同法人内他事業所職員が行います。また、家族会を主とする懇談会は、利用者も参加されることから意見・要望の収集の機会として活用されています。利用者の重度化が進む中で、何とかして一人でも多くの利用者の声を聴きとるべく工夫を凝らし取り組んでおられる姿勢は、真にサービスの質の向上を目指す も のと し て評 価 で きま す 。

介護サービス第三者評価事業(通 番 6 管 理 者等 に よる リ ー ダ ー シッ プ の 発揮 )
職務分掌規程を整備して、施設長をはじめ役職者の職務権限等が明文化され周知されていました。しかし、年２回の面談等を通じて職員の意見は把握しているが、管理者が職員から信頼を得ているかどうかを確認する仕組みは確認できません
でし た 。

特に改善が望 ま れる 点 とそ の 理由 (※)(通 番 32 プ ライ バ シ ー等 の 保 護)
プライバシー保護について明文化し、ＨＰや施設内各所に掲示して周知徹底を図ると共に、現場では廊下に面した脱衣場に戸とカーテンを併用したり、個別の相談援助の個室を用意する等配慮されていました。一方でプライバシー等の保護に特化した勉強会や研修は実施されていませんでした。プライ
バシーの保護は個人情報保護規定と重なる部分もあります
が、 それ だ けで は まか なう こ とが で きな い と ころ も あり ま す。
実際の現場で常に問題意識を持ち続け、気付き、考え、見極めるためにきめ細かく研修や勉強会を設けることが大切です。プライバシー保護の観点からの内容に特化した研修や勉強会 を 是非 実 施さ れ る よう お 勧め し ます 。
(通 番39 評 価 の 実施 と課 題 の 明 確 化)
事業 所 が提 供 して い る サー ビ スそ の もの に 対 する 定 期的 な 自己評 価 （自 主 点検 を 除 く） の 実施 に つい て 確 認で き ませ ん でした 。

具体的なアドバイス

社会 福 祉法 人 松寿 苑 は 、昭 和 42年4月 に綾 部 市 より 経 営移 譲
され た 後、 「 人類 愛 善 」～ ひ とり ひ とり を 大 切に ～ とい う 開
設以 来 続く 理 念の 下 、 「“ い ま” 困 って い る 人に 、 “い ま ”
何が で きる の か」 を 考 え、 綾 部市 の 住民 ニ ー ズに 応 える 形 で幅広 い サー ビ スの 提 供 を行 い 、綾 部 市に お い て高 齢 者福 祉 の推進 役 とし て 役割 を 担 って こ られ ま した 。 ま た、 き ょう と 福祉人 材 認証 、 はー と ふ る企 業 認証 、 ワー ク ラ イフ バ ラン ス 認
証企 業 、き ょ うと 健 康 づく り 実践 企 業等 を 取 得し 、 職員 が 働
きや す い職 場 づく り を 目指 し てお ら れま す 。
特別 養 護老 人 ホー ム 第 ２松 寿 苑は 、 平成 ２ 年 に開 設 され 、利用 者 の状 況 に応 じ て 、き め 細か い サー ビ ス を提 供 する た めに平 成 １７ 年 より ４ ０ 室の 個 室・ ユ ニッ ト 棟 を増 築 して 、 現在は 入 所定 員 ７０ 名 、 短期 入 所２ ０ 名の 全 室 個室 の 施設 と なって い ます 。
理念 に ある 「 一人 ひ と りの 利 用者 を 大切 に す るこ と 」と あわせ て 、「 家 族と 共 に 考え る 」こ と を日 常 的 に意 識 して 取 り
組ん で おら れ まし た 。 「家 族 の面 会 時に は 必 ず声 か けす る 」「利 用 者に 変 化の あ っ たと き 等必 要 のあ る 場 合は 、 家族 に 電話連 絡 して 状 況を 伝 達 する 」 「必 要 のあ る 場 合は 、 面談 の 要請を 行 って 連 絡を 密 に する 」 など 、 あら ゆ る 機会 や 手段 を 活
用し て 家族 か らの 情 報 収集 が 行わ れ てい ま し た。 ま た、 広 報
紙「 あ やべ 松 寿苑 」 を 家族 会 の会 報 と合 わ せ て発 送 した り 、苑の イ ベン ト や行 事 を 利用 し て、 家 族と 積 極 的に 接 して い こ
うと す る姿 勢 があ り ま しし た 。こ う した 取 り 組み は 利用 者 、家族 の 信頼 感 につ な が ると 考 えら れ ます 。

介護サービス第三者評価事業

個別 援 助計 画 の策 定 に つい て は、 ア セス メ ン トの 際 、利 用者・ 家 族の 参 加を 位 置 づけ る とと も に多 職 種 の意 見 を大 切 にして 、 参加 で きな い 場 合は 文 書で も らう な ど 仕組 み が構 築 さ
れて い まし た 。ま た 、 個別 援 助計 画 の重 点 項 目を 生 活記 録 表に書 き 出し 、 それ に 沿 って 日 々の 記 録を す る よう に なっ て おり、 ひ とり ひ とり に 対 して 専 門性 の 高い 支 援 が行 わ れて い る
こと が 伺え ま した 。
地 域 との 交 流に つ い ては 、 施設 内 にあ る 多 目的 ホ ール で 様々な イ ベン ト を開 催 し たり 、 併設 さ れて い る パン 厨 房で 作 られた パ ンの 販 売、 敷 地 内に 居 酒屋 を 開店 し て 日常 的 に地 域 の方々 と の交 流 を行 っ て いま し た。 地 域に 外 出 する 際 には 職 員や家 族 会に よ るプ チ サ ポー タ ーが 同 行し て 、 地域 の 盆踊 り や産業 ま つり に 参加 さ れ てい ま した 。 また 、 綾 部市 の 市街 地 に開設 し た「 ふ くし の え き広 小 路（ 介 護予 防 拠 点） 」 を活 用 した、 介 護相 談 や料 理 教 室な ど 綾部 市 にお け る 高齢 者 福祉 の 拠点と し ての 役 割も 果 た され て いま し た。
訪 問 調査 に おい て は 、評 価項 目 につ い てあ えて Bに さ れて いる項 目 もあ り 、質 の 向 上に 向 けた 姿 勢を う か がう こ とが で きまし た 。
今後 も さら に 地域 に 根 差し 、 利用 者 一人 ひ と りを 大 切に したサ ー ビス の 提供 を 期 待し ま す。

上記 「 特に 改 善が 望 ま れる 点 とそ の 理由 」 以 外と し て具 体的な ア ドバ イ スは 下 記 のと お りで す 。
・組 織 体制 に つい て 現 場の フ ロア 会 議で の 職 員の 意 見の 反 映
及び 意 識の 共 有が ど の よう な 形で 法 人の 調 整 会議 と つな がるの か につ い て課 題 が ある よ うに 思 われ ま す 。
委員 会 含め 仕 組み の 見 直し を され て はい か が でし ょ うか 。
・前 年 度の 課 題を ふ ま えた 事 業計 画 が策 定 さ れて い まし た 。
年度 末 の振 り 返り は 行 われ て いま し たが 、 年 度途 中 の見 直しが で きて い ませ ん で した 。 年度 途 中の 進 捗 状況 確 認を されて は いか が でし ょ う か。
・サ ー ビス 提 供に か か る記 録 は工 夫 がな さ れ しっ か りと 行 わ
れて い まし た 。し か し 、記 録 と情 報 の保 護 に かか る 研修 の確認 が でき ま せん で し た。 マ イナ ン バー も 加 え記 録 の管 理に関 す る研 修 をさ れ て はい か がで し ょう か※そ れ ぞれ 内 容を ３ 点 程度 に 絞っ て 掲載 し て いま す 。評 価 項目 毎 の コメ ン トを 「 評価 結 果
対比 シ ート 」 に記 載 し てい ま す。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2671800031

事業所名

特別養護老人ホーム 第2松寿苑

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)きょうと福祉ネットワーク一期一会

評価機関名

中項
目

小項目

通番

短期入所生活介護事業
介護予防短期入所生活介護事業
平成28年7月1日

訪問調査実施日

大項目

介護老人福祉

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運ＡＡ営方針に沿ったサービスの提供を実践している。
経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志決定BＢを行い、組織としての透明性の確保を図っている。
１）法人理念「人類愛善 ひとりひとりを大切に」及び運営方針を定め、全職員が参加する年度初めの職員会議や、家族会で周知している。ホームページに記載され、施設内にも掲示されていた。また、運営方針を踏まえ、事業所においてスローガンを掲げ実践につなげていた。
２）職務規程や職務分掌規程、組織図が整備されていた。係長以上で構成される調整会議、各種委員会、各部署フロア会議があったが、調整会議と各部署フロア会議のつながりに課題があった。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題を把握してＡＡいる。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成に取ＡＢり組んでいる。
３）法人において、４つの視点（人財の視点、業務プロセスの視点、ご利用者の視点、財務の視点）のもと、法人の中長期計画が策定され、それをもとに委員会や各フロアの職員から意見を集約して事業所の事業計画が策定されていた。。
４）前年度の課題をふまえた事業計画になっており、フロアごとでサービス状況の点検は行っているが年度途中の見直しができていなかった。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組み
管理者等によるリーダーシップの発揮
管理者等による状
況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

Ａ

Ａ

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

Ｂ

Ｂ

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでもＡＡスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。
５）管理者は法令順守等の研修に参加し、職員に対し伝達研修等を実施している。毎朝、総合施設長より各事業所に対して必要な情報がメールで発信されている。法令等についてはリスト化され、パソコンを通じていつでも閲覧できるようになっている。
６）職務分掌規程を整備して、施設長をはじめ役職者の職務権限等が明文化され周知されていた。
年2回の面談等を通じて職員の意見は把握しているが、管理者が職員から信頼を得ているかどうかを確認する仕組みがなかった。
７）日々の状況については日誌や報告書などにより把握している。施設長は携帯電話を保持し、日常的に連絡が取れる状況にあり、必要に応じて適切な指示を出せるようになっている。

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材ＡＡや人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や継続的な研修・Ｏ9 技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に学ぶこと
ＡＡ
ＪＴの実施を推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備して実習生の受け入10ＡＡいる。
れ８）法人に人事委員会を設置し、人材確保に努めている。行動規範が明文化されている。また、入職後に介護福祉士等資格取得を推奨しており、費用の負担や手当など支援体制を整えていた。非常勤から正規職員への登用の道もある。
９）各事業所管理者で構成されるスタッフ育成チームを設置し、プログラムの検討を重ね、体系的に（評価機関コメント）研修計画が策定されていた。階層別研修と合わせ、テーマ別研修、自主勉強会や人事トータルシステムなどきめ細かいプログラムが実施されていた。
１０）法人として実習受け入れマニュアルを整備し、受け入れ窓口を設置していた。実習指導者に対する研修も実施されていた。
質の高い人材の確保

8(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフの労働ＡＡ環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にくつろ
ストレス管理12
BＡげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
１１）有給取得や時間外労働のデータ把握は法人で行われている。育児休業・介護休業法に基づく規程が整備され適切に対応されていた。職員の負担軽減については介護機器活用委員会で検討されていた。、
１２）産業医を配置して、職員の希望に応じて専門家によるカウンセリング等が行える体制を整えて（評価機関コメント）いた。また、ソウェルクラブ（福利厚生センター）への加入、クラブ活動、海の家の設置や親睦会を組織して、職員のストレス解消への取り組みがされていた。
労働環境への配慮

11(3)地域との交流
13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

中項
目

小項目

Ａ

Ａ

ＡＡ

１３）月刊 「あやべ松寿苑」を毎月発行して、各自治会に回覧しており、施設内での取り組みを分かりやすく伝えていた。敷地内に居酒屋を開店して地域の方々との交流を行っている。家族会等によるプチサポーター（ボランティア）が同行して地域の盆踊りや産業まつりに参加している。
１４）綾部市の市街地に開設した「ふくしのえき広小路（介護予防拠点）」を活用した、介護相談や料理教室、健康体操の取り組みや、施設での介護技術指導など、施設機能を充分に活かした取組がされていた。

（評価機関コメント）

大項目

事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供（評価機関コメント）15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供してＡＡいる。
１５）パンフレット、ホームページ、フェイスブックを通じてく施設の紹介や説明されていた。特にパンフレットは、文字の大きさや写真を多く使用するなど、利用者が理解しやすように工夫されていた。また、見学等の要望に適宜対応を行っている。

(2)利用契約
介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利用者内容・料金の明示
16
ＡAに分かりやすく説明し同意を得ている。と説明
１６）入所時に重要事項説明書の内容を説明し、利用者、家族の同意を得ている。また、看取りに関する説明も行っている。認知症等により判断能力に支障のある利用者については、必要に応じて、（評価機関コメント）成年後見人制度等の活用を推進している。成年後見人選任手続き中のご利用者がいる。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセスメ
アセスメントの実
17ントを行っている。
施
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、利用利用者・家族の希18者及びその家族の希望を尊重している。
望尊重
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対す
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会している意見照会る。
個別援助計画等の見直し

20 定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行っている。

ＡAＡＡＡＡＡＡ

１７）所定のアセスメントシートを用いて実施されていた、看護師や管理栄養士などから書面等で意見集約し、反映をしていた。
１８）個別援助計画は、アセスメントに基づき策定されていた。策定にあたっては、必ず家族の参加または意見の聞き取りを行い、利用者及びその家族の意向が尊重されていた。
１９）個別援助計画は、在宅から入所された場合は主治医（かかりつけ医）、施設入所者の場合は法人内診療所医師の意見書を資料されていた。また必要に応じて理学療法士や管理栄養士から意見を聴取するなど、多職種が協働して策定していた。
２０）モニタリングは３か月毎及び必要に応じて行われている。現場スタッフが個別支援計画に基づいて利用者の様子を記録できる様式を活用するなど工夫が見られた。

（評価機関コメント）(4)関係者との連携
多職種協働

21

（評価機関コメント）

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援体制ＡＡが確保されている。
２１）診療所との連携が密に行われていた。ショートステイに関しては、他の在宅サービスの利用時の様子を照会するなどして、利用者の様子を把握するようにしていた。認知症介護実践指導者のネットワークを作り、有機的な連携を図っている。利用者が退所する際には、在宅介護支援センターと連携体制の整備ができている。

(5)サービスの提供
事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）業務マニュアルの22 が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法は自立支作成
援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

ＡＡ

サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されており、管る記録と情報の保 23
ＡＢ理体制が確立している。
護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
ＡＡ
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換を利用者の家族等
25ＡＡ行っている。との情報交換
２２）援助マニュアルや緊急時対応マニュアルなど、業務マニュアルが整備されており、その見直し基準も定まっていた。マニュアル検討委員会を定期的に開催し、マニュアルの見直しやマニュアルの浸透度調査を実施している。また、利用者アンケートや各委員会で出た意見をマニュアル検討委員会でマニュアルに反映させるか検討をする仕組みが構築されている。
２３）個別援助計画の重点項目を生活記録表に書き出し、それに沿った記録をするようになっており、工夫がなされていた。しかし、記録の管理等についての研修の確認ができなかった。
（評価機関コメント）２４)入所者の記録やケアプランについては、職員が出勤時に確認するようにしている。また、申し送りについては、ユニット連絡ファイルにより、重要な部分を赤字にして伝えるようになっていた
２５）サービス担当者会議や家族会の開催時に情報交換を行っている。また、面会時には必ず、職員より声掛けをして利用者の状況を報告するようにしている。また、年４回発行される家族会会報に担当職員からのメッセージを同封するようにしている。

(6)衛生管理
感染症の対策及び予防26

事業所内の衛生管理等

27（評価機関コメント）

感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、スタッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っている。

ＡA

施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行い、ＡA効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
２６)感染症対策委員会を設置し、感染症に関する研修を年3回開催している。感染症である利用者がいる場合は、個室で対応するようにしている。
２７）物品等整理整頓され、オゾン脱臭等により臭気対策を行っていた。清掃は各居室は職員、共用部分は環境整備担当者が実施、日報に記録されている。

(7)危機管理
事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアルがあ
事故・緊急時等の28
ＡA
り、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
対応
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止のた事故の再発防止
29
Ａ
Aめに活用している。
等
災害時における対応等を定めたマニュアルがあり、年1回以上、必要な災害発生の対応 30
Ｂ
Ａ研修又は訓練が行われている。
２８）きめ細かく事故、緊急時を設定し、個々についてその対応をフローチャート式に見やすく記載した対応マニュアルを作成し、各ユニットに設置している。AED取扱いを含め救急救命講習を受講する
ほか、毎年ノロウイルス、インフルエンザ等の感染症に関する研修を流行時期に合わせて行っている。
２９）事故報告書、ヒヤリハット報告書を作成し、介護事故防止委員会で検討、分析を行っている。さ
（評価機関コメント）
らに原因を特定し解決策を考え、再発防止に努めていることが議事録で確認できた。
３０）地域との連携を盛り込んだ災害時マニュアル、土砂災害防災マニュアルを設置し、定期的に避難訓練を実施している。特に火災については、避難誘導の際の具体的な協力体制を消防署と協議の上確認している。２年に一度の綾部市防災訓練に参加、福祉避難所開設訓練を行っている。

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもってサー32
ビスの提供を行っている。
3133 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

ＡAＡB

ＡA

３１）利用者の人権尊重を理念、運営方針、行動規範に置いて明文化すると共に、勉強会、研修を実施して周知徹底を図っている。身体拘束ゼロ推進委員会を設け、身体拘束ゼロスキルアップ講座
等勉強会、研修を行って、何が身体拘束にあたるのか常に問題意識を持って検討する仕組みがある。
３２）プライバシー等の保護について明文化したものをＨＰに掲載すると共に施設内にも掲示し、周知徹底を図っている。共用廊下に面した浴室脱衣場入口は戸とカーテンが併用され、相談援助には完全個室となる部屋を設置する等配慮がなされている。苑内研修でプライバシー保護について触れることはあるが、特化した勉強会や研修は行われていない。
３３）嘱託医、運動機能訓練士、歯科衛生士等の外部専門職を含む入所検討委員会において入所判定を公平公正に行っている。実際に断った例はない。

（評価機関コメント）(2)意見・要望・苦情への対応
意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談機会の確保

34

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

ＡＡ

35利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、サービスの向上に役立てている。

ＡA

36（評価機関コメント）

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及びそＡＡの家族に周知している。
３４）サービスの質検討委員会が中心となり利用者、家族にサービスの質に関するアンケートを年一回実施するほか、家族会を主とした懇談会を実施して意見・要望・苦情の収集を図っている。ご意見箱を設置している。
３５）あがってきた苦情は苦情対応マニュアルに沿って対応、苦情解決委員会に報告し、改善状況について結果を広報誌「あやべ松寿苑」に掲載するほか、家族会総会や懇談会で報告している。
３６)第三者委員として民生委員等三名設置し、他の苦情相談窓口と共に施設内にポスター掲示、重要事項説明書にも公的相談窓口と共に記載、契約時に説明している。綾部市介護相談員を受け入れている。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。

ＡＡ

サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む各部Ａ
B門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施するととも39
B
Bに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
３７）年１回実施するサービスの質に関するアンケートを、サービスの質検討委員会で集計、分析、検討し、報告書を提出している。前年度と翌年度の結果を常に比較検討し、改善状況の確認を行っている。更に結果を部門ごとにフィードバックしている。
３８）サービスの質検討委員会を月一回開催し、検討結果を施設内研修、委員会報告によって順次（評価機関コメント）伝達し、最終的に全職員が情報を共有する仕組みがある。他の事業所の評価や取り組みについて、情報収集、比較検討は十分でないと認識している。
３９)事業所が提供しているサービスそのものに対する定期的な自己評価の実施について確認できなかった。
38