平成１２年６月２６日
事業所段階における「苦情解決」の体制整備について
全国社会福祉協議会
社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律（平成１２年６月１日法律第１１１号）の施行に伴う、社会福祉法第８２条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について（平成１２年６月７日付障４５２号、社援第１３５２号、老発第５１４号、児発第５７５号）」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされました。
このため、事業者段階における「苦情解決」の体制整備の参考に資するため、業務の流れ、書式（例）及びパンフレットに盛り込む内容例を作成いたしました。
１．業務の流れ（１）苦情の受付◇苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
◇苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア．苦情の内容
イ．苦情申出人の希望等 ウ．第三者委員への報告の要否
エ．苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否◇ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（２）苦情受付の報告・確認◇苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
◇投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
◇第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
（３）苦情解決に向けての話し合い◇苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
◇第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア．第三者委員による苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言
ウ．話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。
（４）苦情解決結果の記録、報告◇苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
ア．苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ．苦情解決責任は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
ウ．苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。
（５）解決結果の公表◇利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。
２

書類の整備「苦情解決」の体制整備をする際、社会性や客観性を確保し円滑に実施するめ、各事業所では業務の流れに沿って各種書類を準備する必要があります。特に、苦情受付書をはじめ別紙に例示するものは基本となる書類であることから、各々の事業所で書類を整備する際の参考資料として活用いただきますようお願いいたします。
① 苦 情 受 付 書[書式①]② 苦情受付報告書[書式②]③ 苦情解決結果報告書
[書式③]

３

利用者への周知
苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する必要があります。
周知のため、事業所内での掲示やパンフレットに盛り込むべき内容は、別紙（例）を参考として各事業所で整備していただきますようお願いいたします。
① 掲示又はパンフレットに盛り込むべき内容（例）
[別紙１]

【秘】
[書式①]

苦情受付書（例）受付日

平成年月日（曜日） 苦情の発生時期

記入者
申出人

（苦情受付担当者）
年月日

受付№

苦情の発生場所

氏名（フリガナ）

利用者との関係

住本人、親、子、その他（所）ＴＥＬ

申出人が本人以外の場合は、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先を記入

相談の分類
苦

①ケアの内容に関わる事項②個人の嗜好・選択に関わる事項③財産管理・遺産・遺言等④制度・施策・法律に関わる要望⑤その他（）

情の内
容申
出人の希
望等
備
考
申出人の要望申出人への確認□

話を聞いて欲しい□

教えて欲しい□回答が欲しい□調査して欲しい□

改めて欲しい

□その他[

第三者委員への報告の要否

要

□

否]

□

確認欄[]

□

確認欄[]

話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
要[様式①表]

□否

相談記録

想定原因

□説明・情報不足□権利侵害□職員の態度□その他[

処理経過結果[様式①裏]□サービス内容]□サービス量[書式②]（第三者委員→苦情申出人）

苦情受付報告書（例）

苦情申出人

平成年

三委

月

様
第苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付（受付№したことを通知いたします。

者

員

苦情の申出人

平成年月日（苦情発生時期

平成年月日

情の内容名印）についての報告がありま

記苦日） 苦情申出人名
利用者との関係

本人、親、子、その他（）

[書式③]（苦情解決責任者→第三者委員、苦情申出人）

苦情解決結果報告書（例）平成第三者委員（苦情申出人）

記

解決結果月日

苦情解決責任者名

印

様

平成年
月日付けの苦情（受付№いたしましたので、報告いたします。

苦情内容年）については、下記のとおり解決

[別紙１]【掲示又はパンフレットに盛り込む内容（例）】
平成年月日

者名

利 用 者 各 位
事

業

「苦情申出窓口」の設置について
社会福祉法第８２条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。
本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員は下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。

１．苦情解決責任者
２．苦情受付担当者
３．第 三 者 委 員

記○ ○ ○ ○（肩書）○ ○ ○ ○（肩書）（１）○○ ○○〔連絡先（２）○○ ○○〔連絡先〕〕

４．苦情解決の方法（１）苦情の受付
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。
（２）苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
（３）苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。
ア．第三者委員による苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言
ウ．話し合いの結果や改善事項等の確認（４）都道府県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町も紹介）
本事業者で解決できない苦情は、○○県社会福祉協議会（連絡先を記載）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。