企業を前に、動かす集団。エムズ

２０１３年

知的資産経営報告書

目次
１．私たちの思い（１）代表岡田祐子からのメッセージ（２）社名（エムズ）の意味するもの
エムズとはどんな会社（３）企業理念・使命（ミッション）

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２．事業内容のご紹介（１）ポイントに着目した理由（２）展開事業領域（３）エムズコミュニケイトの考えるマーケティング支援とは（４）サービスの概要

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３．私たちの知的資産（１）私たちができること（強み）①生活者視点に基づいたサービス設計力・プランニング力②多くの業種・業態での実績に基づく成功ノウハウ③独自の活動実績

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・みんなのポイント大賞
・『コ・モビリティ社会の創成』計画における研究に参画④大企業社内ベンチャーならではのダイナミック性（２）提供サービスの内容と実績（３）メディアで紹介された実績（４）著書、講演・セミナー実績（５）商標登録
４．新しい事業展開

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５．会社概要25

６．あとがき

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第１章

私たちの思い（１）代表岡田祐子からのメッセージ

私たちは、国内初のポイントサービスシステムを専門的に支援する会社です。
カード製造で国内シェアＮＯ.１を誇る大日本
印刷株式会社（以下ＤＮＰ）の社内ベンチャーとして、２００３年に誕生しました。
会社を興すきっかけになったエピソードをひとつ。以前、私は、ＤＮＰでポイントカードおよび
データベースマーケティングの企画を担当していました。その日もドラッグストアのポイントカー
ド切り替え導入の検討に立会い、役員以下幹部の皆様と、サービス内容に関する打合せを行っていました。
そこでは、「還元率はどうするか？他社はどうしている？」「交換商品はどうする？金券
発行が、運用が楽かな」といった顧客不在の打合せが延々続きました。
私は、憤慨し、得意先幹部に、「そんなサービスで、貴方の奥さんは、おたくのお店に来ると思いますか？！」と言いました。すると、幹部は少し考え、「うちの奥さんは厳し
いからこんなんじゃ来ないわ。他社の真似でないサービスをもう一度考え直そう」とおっ
しゃり、会議の流れがガラリと変わりました。あれこれ一緒に考え、その企業は、限られた投資ながら、オリジナルサービスによるスタートを切ることができ、リニューアル以前
より会員顧客による収益が上がりました。
私はモノづくりが得意なＤＮＰに入社し、モノを生かすためにも、「ソフト」の大切さに早くから課題意識を持っていました。企業がなかなか自社の商品やサービス自体で差別化しづらい今日、それらを顧客に伝えるためのしくみ、付帯サービスとしての「顧客会員制サービス」の重要性を訴え、その専門支援コンサル事業を立ち上げるに至りました。

次に、会社設立後のエピソードをひとつ。企業における話の中心は、投資額の大きいシ
ステム構築を含む「ハード」に目がいき、「ソフト」はおざなりにされがちでした。ある
旅行会社とのプロジェクトでは、一緒に考案した生活者視点の新しい商品が既存の商品の打ち出し方と１８０度違ったため、社内外関係者への合意形成は非常な困難を伴い、リリ

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ースまで１年かかりました。しかし、結果として成果を残し、その年の社長賞をいただき、
テレビでも話題として紹介される商品となりました。
生活者視点に合わせ「ソフト」を変えるということは、場合により既存の企業の概念を壊すことにもなり、それを乗り越えて実現していくのは決して易しいことではありません。
しかし、私は、「諦めない」ことをモットーに、生活者視点をもっとビジネスに取り入れることで、行きづまった世の中が、新しいチャレンジにより変革できることを信じてやみません。
新たなチャレンジで、新しい提供価値を創っていく。
そのようなお手伝いを、エムズコミュニケイトは、チーム一丸となって尽力することをお約束いたします
本報告書を通じて、私たちの取り組み、知的資産、これからの展望などをご理解いただ
き、より一層のご愛顧を賜れますようお願い申し上げます。

（２）社名の意味するもの

エムズとはどんな会社

私たちの社名「エムズコミュニケイト」の「エムズ」とは、当て字ですが「笑む図」が原点です。エムズの品質管理は、無形なものの提供だからこそ、クライアントとその先の生活者の満足があってのことと、常に自戒するよう、自社内の品質管理の基準を社名に込めています。従業員にもまずこの考えを教育し、共有します。
目指したいのは最終的に生活者の笑顔につながる仕組み（図）の構築。水の流れのように、生活者と企業がうまくつながり双方が笑顔になる図を描きたい。会社の「ロゴマーク」も、笑っている目を表しています。
＜サービスコンセプト図＞

コミュニケーション領域における企業と顧客（生活者）のWin­Winの関係を構築します。

（３）企業理念・使命（ミッション）
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（３）企業理念・使命（ミッション）

私たちは、ワントゥワンのコミュニケーションツールとして最も国内に普及している「ポイントカード」の支援に長らく携わってきました。
「ポイント」は、企業の販促ツールのみならず、ＣＲＭ戦略の中核ツールとして、導入され続けています。その勢いは日に日に増し、市場では無視できない状況となっています。
しかし、導入した企業の多くが、そのコストや負債に喘いでいます。効果が見えないまま悩んでいるのが現状です。
何かが決定的にズレているのです。その原因を追跡せずに、見よう見まねでポイントサ
ービスを導入しても成功には至らない。私たちは、そう確信しました。

意外にも、多くの企業が生活者の感覚に無頓着です。例えば、•生活者はポイントサービスをどのように使いこなしているのか？
•ポイントサービスを利用する際、どのような不満や不便さを感じているのか？
･大震災後、ポイントサービスに対する人々の意識は変わったのか、変わっていないのか？
･クーポンや値引きとポイントサービスをどう使い分けているのか？
もし「どこかズレているなぁ」、「よくわからないなぁ」と感じているとしたら…
その「ズレ」が怖いのです。そのズレを発見できない、顧客満足の急所を逃している、
外しているから顧客が逃げていく。その結果、彼らを獲得できないのです。

真の顧客起点、真のコミュニケーション戦略・ＣＲＭ戦略を、エムズはどう捉えるのか？
生活者に対する視線がズレていては、すべてが水の泡です。効率も効果もあったものではない。そのピントを合せた上で、戦略構築、施策立案、コストシミュレーションを行うべきです。常に生活者の感覚からはじめる、生活者の想いと企業の想いを導き合わせるコミュニケーション）上の水先案内人となる、それがエムズコミュニケイトの使命（ミッショ
ン）です。

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第２章

事業内容のご紹介

私たちは“生活者視点”を軸に、企業と生活者のかけ橋となり、企業と生活者の幸せな関係を実現させるというコンセプトの下、主に「ポイントサービス支援事業」と「ＣＲＭ
マーケティング支援事業」を行っております。

（１）ポイントに着目した理由
現在ポイントサービスは広く普及し、より広く、より強く生活者の支持を獲得し続けています。「貯める楽しみ、使う喜び」といわれるように、ポイントサービスは日本人の貯蓄性向に合った、ある種、日本の文化ともいえると考えております。
しかし、ポイントサービスを運用していく上で最も重要な「生活者はポイントサービス
をどうとらえているか」という視点を企業は忘れがちです。いわば顧客満足の急所を逃してしまっているのです。私たちは生活者の想いと企業の想いを結びつけたいと考えました。
さらに、ポイントサービスの価値には「金銭的インセンティブ」と「精神的インセンテ
ィブ」の両面があります。ポイントはお金ではありません。私たちはこの「精神的インセ
ンティブ」に着目し、今後このような精神的価値の創出がポイントサービスの鍵となると考えています。
私たちは「国内初のポイントサービスコンサルティング事業」活動を通じて、ポイントが秘めた可能性を最大限に引き出したいと考えました。

（２）展開事業領域
私たちは、一番の強み（コアコンピタンス）である「生活者視点を」を基軸に、ポイン
トサービス専門支援事業から派生し、現在では、会員制サービス全般の構築・改善支援を行っています。さらに、ポイントサービス支援に関連した生活者マーケティング支援を通じて、ＣＲＭ戦略構築、教育研修、マーケティングリサーチ他の事業を展開しています。

（３）エムズコミュニケイトの考えるマーケティング支援とは
Ｐ.Ｆ.ドラッカーは、企業の目的は「顧客の創造」であり、そのために企業が持つべき機能は、「マーケティングとイノベーション」であると位置づけています。
私たちは、この「マーケティング」について、「顧客起点のマーケティング」が鍵となり、ＣＲＭが最も重要かつ本質的な手法であると考えています。
ＣＲＭとは、“Customer Relationship Management（顧客接点（関係性）管理）”の略で、全ての顧客接点を管理・統括し、企業戦略の基盤とするマーケティング手法です。
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企業にとって最適な「顧客起点のマーケティング（＝ＣＲＭ）による顧客の創造」を実現することが、エムズコミュニケイトが提供するマーケティング支援です。

（４）サービスの概要① ポイントサービス支援事業
ポイントサービスは、多くの企業が自社でプランニングし、結局は他社と横並びのサービスとなってしまうことが多いのが現状です。私たちはポイントコンサルティング事業として、サービスの戦略設計からコンセプトワーク、サービス設計、そして顧客コミュニケーションまで、ハード面ソフト面を問わずにワンストップでサポートいたします。
特にポイントサービスにおいて重要なのは、導入することではなく、そのシステムを使って顧客とどのようなコミュニケーションを行うか、ポイントサービスをどのように使いこなすかにあります。
私たちはポイントサービスの効果検証、効果的なプロモーションの実施、ポイント利用の促進について、今までの支援実績や成功例を基に最適な運用支援も提供しております。

②

ＣＲＭマーケティング支援事業

私たちは、ポイントサービス支援事業で蓄積してきた実績やデータに基づく知見を基に、
ＣＲＭマーケティングの支援を行っています。

【ＣＲＭ支援サービス】
ＣＲＭ支援サービスでは、ＣＲＭ戦略構築からシステムを活用していくための運用支援（効果検証など）、また効果的な運用のための社内教育研修まで、さまざまなニーズに沿ったサービスを提供しております。

【「顧客の見える化」サービス】【「顧客の見える化」サービス】
また、顧客接点領域に特に重点をおいたサービスとして「顧客の見える化」サービスも行っています。
「顧客の見える化」サービスでは、まず、さまざまな顧客・生活者に関するマーケティン
グリサーチの分析結果から、顧客や生活者のニーズ、自社の優位性等を数値化いたします。
そのうえで、単なる顧客調査で終わるのではなく、調査結果を踏まえた改善アクションまで設計立案しております。
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第３章

私たちの知的資産（１）私たちができること（強み）① 生活者視点に基づいたサービス設計力・プランニング力
エムズコミュニケイトは、生活者視点の基となる独自のデータ・指標を多数保有しています。
国内でポイントサービスを導入している企業は数えきれません。しかし、ポイントサー
ビスに関するマーケティングデータや、生活者のポイントサービスの利用意識、実施企業の実態調査などについては、公開されているデータが少ないのが現状です。
例えば、「ポイントとクーポンを生活者はどう使い分けているのか」などについて、まとまった調査は実施されていません。私たちは、ポイントサービスについて独自の調査研究を行い、その調査結果を一般にも公開するとともに、自社のコンサルティングノウハウにしています。
■独自データ・指標の一例

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例１）ポイントブランド力指標と「みんなのポイント大賞２０１１」■「みんなのポイント大賞 2011」上位 20 社ランキング
ポイントブランド力指標調査結果の上位 20 社のランキングと、1 位の企業を大賞として表彰し、公開している。

例２）日本人のポイントサービスタイプ別指標↑

大震災後のポイント意識の変化

このような、他社にはない独自のデータや指標を用いることで、生活者視点に基づいたサービス設計・プランニングを行っています。
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②多くの業種・業態での実績に基づく成功ノウハウ
どのような形態であれ、最終的に生活者にサービスを提供する企業であれば、業種・業
態を問わず、その多くがポイントサービスやＣＲＭを実施しています。
私たちは、１００社を超える、様々な業種・業態の企業へ支援を行ってきました。その支援は、中国など、日本と同様にポイントサービスを導入している海外にも及んでいます。
これらの実績を活かし、企業が抱える顧客マーケティング領域におけるあらゆる課題を解決へと導きます。
多くの業種・業態での成功ノウハウ

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エムズにいるスタッフは、日々いろいろなことを考え、意見を交わし合っています。
あるコンサルタントのつぶやきをご紹介します。

◇◆◇コラム◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇
生活者視点に立った会員制コンサルという業務がなぜ求められ、成立するのでしょうか。
まず考えられるのが、ポイントサービスを含む顧客会員制の業務・ビジネスというのが、部署横断的な業務である（になる）場合がほとんどで、全体最適的な発想にどうしてもなりにくいということが上げられます。
企画部門、販促部門、現場（店舗）、システム部門、財務部門、顧客向けのサービスを実施
するさまざまな社内リソースを抱える各部門などなど。
なかなか、自由に発想しろ、企画しろと言われても、自分たちの企業、どころか一部署・セクションの利益、制約、拘束を真っ先に考えてしまい、生活者ベネフィットどころではなくなってしまう。
もう一つは、従来からの日本人の思考法。
今までの組織体制・枠組み・レギュレーション、単純に制度的なものだけではなく、感覚的にも新たな自由な発想が、どうしても出てこない。時代背景として、想像力の枯渇というものが上げられると思います。これは世界的に見た、相対的な日本経済の萎縮という現象にも密接にリンクすると思います。
２０１２年９８歳で亡くなった音楽評論家の吉田秀和氏は、震災直後、自分が館長を務
めるホールの職員に対し、日本人はイマジネーションが枯渇している、我々の欠点ではないか。これを克服しない限り、日本人は豊かになれないという主旨のことを述べています。
できるだけ既存の発想、制約から離れて、いかに新しい生活者ベネフィットを見出すことができるのか。かつ、それを企業リソースによって実現しマネタイズさせることができるのか。
見えない生活者をいかに感じ、いかに掬うか、そのイマジネーションの力にかかっています。また、私たちの立ち位置からしか見えないことも、あります。
エムズコミュニケイトの存在意義と、強みを、そんなところに感じながら、日々、仕事をしています。
H.Y.氏（エムズシニアコンサルタント）記◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇

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③ 独自の活動実績【みんなのポイント大賞】
私たちは、毎年、独自指標である「ポイントブランド力指標」を基に約１２０社のポイ
ントサービスをランキング化し、１位・２位を「みんなのポイント大賞」として表彰しております。
「生活者がよく利用し、メリットや満足度の高いと感じるポイントサービスはどれか」、「波及力や人気の高いポイントサービスはどこか」すなわち「マーケットから見てどのくらいの“ポイントブランド力”があるか」といった、生活者の個々のポイントサービスへの評価・反応・意識変化を、アンケート調査等により定点的に把握し、評価付けを行っています。そして、ポイントサービスを導入しているすべての企業に参考にしていただきた
いと考え、調査結果は広く公表しています。
その結果、多くの企業から画期的な試みであるとのご評価をいただいております。
２０１０年のポイント大賞
日経ＭＪ
みんなのポイント大賞2011
GOLD AWARD

７月５日

楽天株式会社

７面掲載

楽天スーパーポイント
みんなのポイント大賞2011
SILVER AWARD

イオンリテール株式会社
株式会社イオン銀行

WAON（ワオン）ポイント
Copyright ©2010 M s Communicate All Right Reserved

2010 年のみんなのポイント
大賞表彰式と調査内容の公開
セミナー

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【『コ・モビリティ社会の創成』計画における研究に参画】『コ・モビリティ社会の創成』計画とは、文部科学省振興計画で、慶應義塾大学が複数の民間企業と協働で、平成１９年から推進しているものです。
私たちは、その研究に関連して、今後のポイントサービスのあり方「近未来ポイント」のサービススキーム開発を行い、慶應義塾大学と連携し、全国１２０社のポイントサービ
スの実態を調査しその結果の一部を公開いたしました。
本計画における「コミュニティ科学」の分野においては、ＩＣＴやポイントサービスな
ど、様々な手段を駆使して、リアルとバーチャル（ＷＥＢ、ＳＮＳなど）のコミュニケー
ションを活性化することで、ソーシャル・キャピタルの高い社会を構築し、社会コストを下げるためのしくみを研究しています。
この研究に参画することにより、「ポイントサービスをさまざまなコミュニケーション活動の潤滑油に使う」という考えが確固たるものとなり、企業の顧客獲得、育成のための会
員サービスとして使われているポイントサービスを今後、各種の社会貢献活動、地域社会の活性化などにも応用していきたいと考えております。
＜ご参考＞「コ・モビリティ社会」とは、“コ・モビリティ科学”を用いて現実空間と情報空間の長所を活かした“複合型コミュニティ”を醸成することで実現する、人々が活力をもって暮らせ、環境にも配慮した近未来型の社会です。（中略）そこでは、コミュニティの“ソーシャル・キャピタル（＝社会関係資本、社会のつながりの資本）”が高まり、社会的コストや環境負荷が低く抑えられることによって、深刻化する社会問題を改善（コミュニティ・ソリューション）する可能性が高まっています。（参照：http://www.co-mobility.com/）④大企業社内ベンチャーならではのダイナミック性
大企業とベンチャー企業とは、ある種、二律背反する存在です。
しかし、エムズコミュニケイトはＤＮＰの社内ベンチャーとして誕生したことから、大企業の体質等を十分理解した上でクライアントの支援にあたっています。一方で、当然、親会社に縛られることなく、ベンチャー企業としての斬新さ、柔軟さも保持しております。
このような、相反する性質を併せ持つ希有な会社として、企業に「創発」をもたらす切込み部隊として、企業が抱える顧客に対する課題について、私たちはサービスを提供して
おります。
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（２）提供サービスの内容と実績①ポイントサービス支援事業【ポイントサービス導入支援サービス】
このサービスでは、ＣＲＭをどう展開するか、誘客をどう展開するかなどの、全体戦略
およびコンセプトの構築や、具体的なサービスプラグラム設計におけるコストコントロー
ルと、差別化された精神的価値の創出などを行います。
また、ハード・システム面の構築では、システム保有型からクラウド型まで、さまざまな方法論での検討を進めます。ＣＲＭ分析ソフトやカード、端末類導入のためのナビゲー
ションや、ＳＮＳを使った顧客とのコミュニケーションシステムの構築も行います。

【ポイントサービス改善支援サービス】
このサービスでは、多くの企業が抱える「ポイントコストの増大」、「他社と差別化できない」、「生活者のポイントニーズがわからない」などの課題に対し、「ポイントブラン
ド力評価」や「ポイントクラスター指標診断」によるポイント診断、および「ポイントコスト低減策提示」などを行います。そのうえで、具体的なサービス改善プランや、サービスの詳細ルール等を策定します。

ポイントサービス改善支援事例＜株式会社ニューヨーカー様＞
株式会社ニューヨーカー様は、主力ブランド「ＮＥＷＹＯＲＫＥＲ」を中心とした既製
紳士服・婦人服の企画・販売を全国主要百貨店中心に２１１店舗※展開しているアパレルメーカーです。※２０１２年１２月現在
確かな品質と変わらない"こだわり"にコアなファンが多く、ビジネスマンやビジネスウ
ーマンの高い支持を得ています。元々は、顧客情報やポイントをシステム管理・活用しようとプロジェクトが立ち上がったのをきっかけに、そもそもポイントサービスを見直すこととなり、弊社がポイントプログラムをメインコンテンツにした新しい会員サービス「ＮＹ.club card」（２０１１年３月開始）の企画立案・サービス設計の支援を行わせていただきました。
＜支援のステップ＞
ポイントサービスを改善するにあたり、以下の４つのステップで支援を実施しました。
第１フェーズ

３Ｃ分析●フェーズ１

３Ｃ分析

新・ポイントサービスを設計する上で、自社（Company）の現状を探るた
めのスタッフインタビュー、競合他社（Competitor）との差別化を行うた
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めの他社研究、顧客（Customer）ニーズやサービス評価を探るための仮説検証調査を実施。
３Ｃ分析を行った結果、ポイントサービスに関して店舗スタッフと顧客の評価に大きな開きを発見。
第２フェーズ

サービス設計●フェーズ２

サービス設計

３Ｃ分析から、新ポイントサービスの方向性を策定。
単なるポイントカードリニューアルという切り口ではなく、ニューヨーカ
ーの世界観を具現化し、ブランド体験を提供する「ＮＹ.club」という会員組織を立ち上げ、ブランド価値の向上を実現。
「ＮＹ.club」活性化のメ
インコンテンツとして、ポイントサービスを位置づける。

第３フェーズ

告知・移行計画策定 他/●フェーズ３

移行／告知計画・コストシミュレーション

新サービス「ＮＹ.club」カードを展開する上での、現カードからの移行
方法とルール、告知スケジュール、切り替え促進企画などの移行・告知に関する計画を策定。
また、ポイントサービスにおけるコストシミュレーションを実施し、コストダウンを視野に入れたサービスと運用計画を立案。

第４フェーズ

運用・告知制作●フェーズ４

運用・告知ツールの作成

新サービスを実施する上での、カードや申込書などの運用ツール、案内リーフレットや店頭ＰＯＰなどの告知ツールを作成。サービスイメージに合ったデザイン・コピーライトを行い、会員制サービスとしてのブランディングを行う。

■サービスコンセプト設計■コストシミュレーション
1年目
プロパー（ゴールド会員条件 年間購入金額30万円以上
ゴールド会員売上比率 Ｘ%
一般会員
ゴールド会員
ポイントUPキャンペーン
セール
アウトレット
一般会員プロパーポイント付与（1P当たりの売上金額）
ゴールド会員プロパーポイント付与（1P当たりの売上金額）
キャンペーンポイント付与（1P当たりの売上金額）
セール・アウトレットポイント付与（1P当たりの売上金額）
買い物券交換ポイント利用（1P当たりの費用）
グッズ交換ポイント利用（1P当たりの費用）
利用時交換ポイント数
ポイント発行数合計
新ポイントサービス
ポイント発行数（プロパー）
ポイント発行数（キャンペーン）
ポイント発行数（セール＆アウトレット）
ポイント利用率
ポイント利用数
ポイント残高数
引当金（残高）グッズ交換率
販売管理費（買い物券交換コスト）
販売管理費（グッズ交換コスト）
販売管理費合計

会員売上

ＸＸＸＸ
ＸＸＸＸ
ＸＸＸＸ
ＸＸＸＸ
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ＸＸＸＸ

■移行・告知計画

2年目

3年目

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新サービスの立ち上げから、移行の方針・ルールを決め、3 年間のシミュレーションを実施

実際のスケジュールへ

３C 分析から会員制サービスとしての基本方針を決定＜クライアント様からの声＞
弊社ＨＰにて、株式会社ニューヨーカー様からのインタビューを掲載しております。
弊社への支援評価など、詳しく弊社ホームページに掲載しておりますのでご覧ください。

14ポイントサービス導入支援事例＜株式会社スタイリングライフ・ホールディングスプラザスタイル カンパニー様＞
株式会社スタイリングライフ・ホールディングスプラザスタイル カンパニー様は、世界中から新しい発見や驚きのある商品をセレクトし、お客様にいち早く発信している輸入雑貨店『ＰＬＡＺＡ』や、コンパクトなスペースで「ＰＬＡＺＡ」のエッセンスがギュッとつまった楽しい売り場展開が魅力の『ＭＩＮＩＰＬＡ』など約１３０店舗展開し、多くの生活者に「楽しい生活」や「快適なくらし」を提供し続ける企業です。
競合環境が激化する中、まだ行っていなかったポイントカードを導入し、競合との差別化、顧客データの活用を実現したいという狙いの下、その鍵となるポイントサービスの設計支援を多くの実績・ノウハウを持つ弊社で行うことになりました。
＜支援のステップ＞
ポイントサービスを改善するにあたり、以下の 4 つのステップで支援を実施。

フェーズ１

方向性策定・

ョンアイディアセッシ●フェーズ１

方向性の策定・アイディアセッション

顧客のロイヤルティ醸成を促進させるために、『ＰＬＡＺＡ』が提供すべ
き価値は何かを定め、その中でポイントサービスが担う役割・狙いを明確化。その方向性の下、クライアントと共にアイディアセッションを実施し、サービスアイディアを企画。

フェーズ２

サービス設計●フェーズ２

サービス設計挙がったサービス案を、競合他社との差別化・運用上の負荷・顧客のニーズなど様々な視点から検討し、提供サービスの骨格を設計。そこから、具体的なサービス提供ルールや条件、制約、運用フローなど詳細設計を実施。

フェーズ３

ーション

コストシミュレ

●フェーズ３

コストシミュレーション

新規導入ということで、会員数の推移シミュレーションを行い、そこからポイント発行シミュレーション、ポイント交換によるコストシミュレーシ
ョン、想定効果とコスト比率を算出。

フェーズ４

運用マニュアル・ツールの作成●フェーズ４運用マニュアル・ツールの作成

我々の持つ、他社実績や推移を参考に細かいシミュレーションを実施。
運用マニュアル・ツールの作成。

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＜方向性策定＞＜サービス設計＞
ＨＰ
メール

今月の
ラッキーアイテム（お宝商品）はこれ！

店頭で宝探しをしてもらうことで滞在時間を増やす。
＝プラザの魅力を体験してもらう

色々な楽しい商品を「宝探し」気分で楽しんでもらう機会をポイントで創出することを目的としたポイント付与メニュー「ラッキーポイント」。
担当者の売場で「宝探し」をして欲しいという想いから生まれた

様々な部署の方々と共に、半日かけてアイディアブレストを実施。
多くの意見を体系化して整理しながらサービスを固めていった。

【ポイントサービス運用支援サービス】
ポイントサービスは導入してからが本当のスタートであるにもかかわらず、導入しただ
けで満足してしまう企業がほとんどです。
ポイントサービスは中長期的に顧客を育成するためのものであり、ＰＤＣＡを回転させていくことで期待する成果が現れます。
私たちは、何をどのように分析するかについて、具体的なＣＲＭ分析支援を行い、そのうえでその分析を生かす、販促、仕入計画、商品企画、開発までの領域のプランニングと実運用を行います。
また、ポイント施策はもちろん、ダイレクトメール、メルマガからキャンペーンまでの顧客アプローチに関する販促施策の年間計画策定と、そのＰＤＣＡサイクルの支援を行います。
さらに、ターゲットと目的にかなったＫＰＩ（Key Performance Indicator：重要業績評
価指標）の開発とその定点的な測定、ＲＯＩ（Return On Investment：投資収益率）の算
出など、効果測定支援も行っております。

ポイントサービス運用支援事例＜大手通信事業会社Ａ社様＞
電話回線やインターネット回線サービスを提供するＡ社様は、他社との差別化をはかり、会員の長期利用促進を行うための付加価値サービスとしてポイントサービスを重要視していました。
そのような中、ポイントサービスの効果を測定したい、効果を図る指標を策定したいという狙いの下、弊社がＡ社様ポイントサービスのＫＰＩ（重要業績評価指標）を顧客調査
からあぶり出し策定しました。

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＜支援のステップ＞
フェーズ１

Ｋ Ｐ Ｉ 算 出ロジ ッ クの策定

ポイントサービスを改善するにあたり、以下の３つのステップで支援を実施しました。
●フェーズ１

ＫＰＩ算出ロジックの策定

ＫＰＩを策定するにあたり、最終目的となるＫＧＩ（重要目標達成指標）との相関関係をあぶり出す要因が何かを設計。
体系的に整理し、分析ロジックをまとめる。
フェーズ２

ユーザー調査●フェーズ２

ユーザー調査ＫＰＩ算出ロジックを下に、実際のユーザー調査の設問設計・分析設計を実施。利用者１,０００名、離反者５００名と計１,５００名のユーザ
ーから、４０問近い設問の定量アンケートを実施。
●フェーズ３

ＫＰＩの策定

フェーズ３

ＫＰＩ策定

調査結果を下に、ＫＧＩと様々なポイントサービス要因との相関関係をあぶり出し、相関の強い＝ＫＰＩ指標となる要因を整理。その要因を数値データでどのように追うかを定義し、ＫＰＩを策定。

＜ＫＰＩ算出ロジックの策定＞＜ＫＰＩ策定＞
最終目的①

最終目的③

最終目的②
0.61

0.49
0.24
0.37

Ａ

0.44

0.73

0.23

0.46

0.56
0.44
Ｇ

Ｈ

0.49

0.43
0.37

Ｃ
0.41
0.44

0.33

0.74

Ｂ

Ｅ
0.57

0.44
Ｆ

ＫＰＩをあぶり出すための考え方を体系化。どういう要因がＫＰＩとなるか、どうやって指標化するか定義付けを行い設計。

0.30

Ｄ
0.47

中相関 0.2～0.5未満
強相関 0.5以上

ＫＰＩを策定する上で、相関分析を下にＫＧＩとの相関をパス化。
ポイントの効果を図る、もしくは上げるための要因が大きく２つあぶ
りだされ、その要因を軸にＫＰＩを作成。

②ＣＲＭマーケティング支援事業【ＣＲＭ支援サービス】
ⅰ．ＣＲＭ戦略・システム構築サービス
私たちは、システムだけではなく、「いかにお客様にリピートしてもらうか、
そしてファンにするか」というコミュニケーション戦略を企画設計いたします。

ⅱ．ＣＲＭ運用・検証支援サービス
私たちは、ＣＲＭ運用時の効果検証やＣＲＭ分析に基づく実践支援も行います。
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ⅲ．ＣＲＭ教育研修支援サービス
ＣＲＭシステム導入の成果を上げるには、経営者層から現場スタッフまで、ＣＲＭを「文化」として浸透させること、それが最大の課題です。一番大切なのは教育＝社内浸透です。
私たちはセミナー形式や、ワークショップ形式でＣＲＭをわかりやすく紐解いていきます。ＣＲＭ分析手法や分析ツールについても、インストラクション教育という形でク
ライアント様社内に落とし込みます。
(ｉ～ⅲの実績例）
大手国内化粧品メーカー「中国市場におけるＣＲＭ戦略のコンサルティング」
ＮＴＴドコモ様「モバイルＣＲＭ会員サービス導入支援パッケージ商品開発ＰＪ」
某地方新聞社「地域連携会員プラットフォームビジネスモデル開発」

ＣＲＭ支援サービス支援事例＜株式会社西武ホールディングス様＞「西武ホールディングスＣＲＭ教育研修」
西武グループは、「でかける人を、ほほえむ人へ。」のグループビジョンのもと、鉄道事
業、ホテル、レジャー、商業施設、不動産事業を始め、生活に密着した事業を展開。安全で快適な生活空間を創出しています。同グループでは、従来プリンスホテルなどのホテル
事業、ペペなどの商業施設事業においてポイントサービスを販促ツールとして導入していましたが、２０１２年７月３日にグループならではのサービスをお客様に提供する会員組
織のカード「ＳＥＩＢＵ

ＰＲＩＮＣＥＣＬＵＢＵ」へとリニューアルを図りました。

リニューアルにあたり、ただ、しくみを導入しただけではお客様に真のサービスを提供することにはならない、ＣＲＭに関する人材教育が重要であると考えました。そこで、社内にＣＲＭの考えを浸透させ、定着化させるための教育研修を推進しています。
弊社は、その教育研修のパートナーとしてスタート時から支援しております。

【顧客の見える化サービス】
ＣＲＭマーケティングは、生活者を知ることや、ニーズやインサイト（意識）を捉える
ことから始まります。エムズコミュニケイトは単なる顧客調査ではなく、調査結果を基に改善アクションまで設計・立案しております。

ⅰ．定量調査プラス
私たちには、「顧客の見える化」調査に特化した数多くの実績があり、ノウハウ・スキ
ルを多く保有しています。

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例えば「見える化調査の設問フォーマット」を１００以上、「ＣＲＭにおける生活者の意識クラスター設問」を複数所有しています。また「今どき」生活者の意識を捉えるキー
ワード、感性言語を２００以上所有しています。さらに生活者の勘どころを押さえる独自のヒアリングノウハウとスキルがあります。
その上で、コレスポンデンス/クラスター分析を通じた解決戦術の見える化、数値化をします。
私たちは、顧客戦略、ＣＲＭ戦略、プロモーション戦略における数々の手法との関係性
を、必ず数字でご提示し、クライアント様が抱える課題の解決策の方向性、事例プランを納品物として提示いたしております。

ⅱ.グループインタビュー調査プラス
私たちは、さまざまなコネクションにより、インタビュー対象者をあらゆる属性の中からピンポイントで人選いたします。
ただし、インタビューを行うこと自体を目的としているのではなく、顧客の発言を直接聴きだし、その結果を解釈して様々な仮設ストーリーを作り出し、そのうえで、現実的なソリューション指針を提示することを重視しております。

ＣＲＭ支援サービス支援事例＜株式会社日本旅行様＞
顧客起点のビジネスモデル発想による旅行商品のモデル開発「ゆらら～ひごろ旅」

本シリーズは消費者が旅行に望むことをゼロベースで考え、形にすることを目的に進めてきた日本旅行の社内プロジェクト「顧客起点による新商品開発プロジェクト」により誕
生、このプロジェクトの支援を弊社にて行いました。
全国１万人お客様アンケート調査などのマーケティングを元に、従来の目的型の旅や施設紹介を中心とする切り口とは異なる発想で商品開発。また、パンフレット表現、プランの紹介方法についても見直しを行い、編集記事のスタイルを取り入れ、フリーペーパーのように気軽に手にとってもらえるパンフレットを作成しました。
第一弾は、会社帰りにレストランや映画に行くように気軽に温泉宿に寄り道する旅を「私の帰宅は、旅のはじまり」をコンセプトに企画。
首都圏で働く人なら誰もが思う「温泉にでも行ってゆっくりしたいなぁ」という思いを実現していただくために、首都圏から約２時間でアクセス可能な施設を選定し、会社帰りでも間に合うようにチェックインを最大夜９時まで、朝もゆっくりできるようにチェック
アウトを最大１２時まで延長しました。また、遅く到着する方のために、夕食も会席フルコースだけでなく、おつまみ、夜食対応も可能とし、お客様が「日頃の自分らしさ」で寛げる企画となっています。（同社ニュースリリースより抜粋）
19この視点は非常に好評で、予約も早々に埋まるとともに、テレビ東京系列のワールドビ
ジネスサテライトで紹介される他、年に１件のみが選ばれる、日本旅行社内の「社長賞」に選ばれました。

（３）メディアで紹介された実績
以下に挙げるものの他、多数出演・取材掲載・原稿執筆をしております○テレビ東京系列

ワールドビジネスサテライト「生活者起点の新旅行商品開発」○テレビ東京系列

ガイアの夜明け「争奪！買い物ポイント～眠る１０兆円を掘り起こせ～」「ガイアの夜明け」
ＨＰより「企業からの依頼殺到！日本初ポイント事業専業コンサルタント」として出演

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【直近の掲載例】○日経ＭＪ（2012 年 9 月 28 日）掲載
○読売新聞 くらし面（2012 年 7 月 19 日朝刊）掲載○朝日新聞 生活面（2012 年 6 月 28 日朝刊）掲載○日経産業新聞（2011 年 12 月 28 日）掲載
○小学館「ＤＩＭＥ ～モバイルポイント新時代」（2011 年 7 月 19 日号）掲載○宣伝会議「販促会議～リピーターの増やし方」（2011 年 11 月号）掲載（執筆記事）

他、代表にスポットを当てた取材掲載も多数（日本経済新聞社「キャリアの軌跡」他）（４）著書、講演・セミナー実績【著書・出版物】○ 『成功するポイントサービス～１万人の生活者から見る今あなたの会社がすべきこと』（ＷＡＶＥ出版刊）

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○『日経スペシャル

ガイアの夜明け２０１１』（日本経済新聞社刊）【講演実績】○「いまどきの顧客の新しい捉え方とアプローチの方法論」○「消費財メーカーのためのＣＲＭ戦略」○「ＣＲＭ戦略 流通小売メーカーに求める「真」の願い」○「ＣＲＭ戦略 顔の見えない生活者のハートをつかみ優良顧客化を図る」○「新しいことにチャレンジする楽しさ」～起業、社内起業等について

他＊主な講演先日本経済新聞社／マーケティング研究協会／日本郵政他主催ダイレクトマーケティング
フォーラム／関東経済産業局／お茶の水女子大学／慶應義塾大学／青山学院大学／クレ
ジット協会

他、一般企業（５）商標登録・エムズコミュニケイト（商標、意匠）
・エムズナビゲーション（商標）・ＪLove（商標、意匠）

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第４章

新しい事業展開（１）女性誌総合紹介サイト「JLove」の運営
エムズは企業のお客様である生活者に関わる支援のみならず、自ら生活者と接点を持ち、ニーズに応えるビジネスも運営しています。
具体的には、雑誌業界において、購読者がいながら、広告収入をビジネスモデルとするゆえ、立ち行かなくなり廃刊する雑誌が散見される中、女性誌購読者向けの女性誌総合情報紹介サービスを展開しています。
これは人気女性誌を発行する主要出版社１１社を横断的に巻き込み、計３１誌をひとつのサイトでそれらの情報閲覧できるというサービスです。
（掲載社数、掲載誌数は２０１２
年１２月現在）女性が女性誌を購入する時、ほとんどが毎回同じ雑誌を買うのではなく、店頭で立ち読みをするなどして、見比べて買うのが基本です。しかし、そもそも書店に足を運ぶ機会が減る中、付録がついているゆえに中を見ることができない、また、車内広告を見て、あっ、
買いたいな、と思ってコンビニに行っても欲しい雑誌が置いてないなどということが多々あります。このような生活者の不便を解消するニーズに応えたのが、JLove です。
ＪLove はファッション、美容などに関する女性誌の―最新号の表紙・目次が読める―付録が画像・動画で見られる―最新号のレビューが一覧できる
女性誌総合情報紹介サービスです。ＤＮＰの関連書店、
丸善、文教堂、ジュンク堂なども協力しています。
エムズの独自調査により、女性誌購読者が、非購読者（閲読のみ者含む）より、購買力が高く、口コミ力、消費へのアクティブ度が高いことを確認。
この新事業は、その女性誌購読者が集まるプラット
フォームを作り、バイイングパワーのある生活者と接点を持ちたがっている企業とのマッチングを行う狙いがあります。JLove 隊という女性誌が好きなアクティブな女性を組織化しており、企業の新商品開発のアンケートに答えたり、商品モニターを行ったりするなどに協力することができます。将来の電子雑誌購入プラットフォームへの橋渡し役を担うメディアとしての役割も果たしたいと考えております。
これらの構想を実現するために、今後、掲載社数、掲載誌数の拡大および JLove 隊の規模拡大も計画しております。

【

JLove ＷＥＢサイト：

http://jlove.jp 】
23

JLove ロゴ（商標登録済み）

トップページ例（上）JLove 隊メンバー（下）JLove サービスメニュー例

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第５章

会社概要

（１）企業情報
商号

株式会社

エムズコミュニケイト

代 表 者

代表取締役社長

設

２００３年９月１２日

立

岡田祐子

従業員数

７名

Ｕ Ｒ Ｌ

http://www.emscom.co.jp

事業内容
１．ＣＲＭ領域における戦略コンサルティング支援事業
２．ＣＲＭ領域におけるソリューション構築・改善・運用支援事業
３．ＣＲＭ領域における教育研修・講演・セミナー・出版事業
４．生活者に関する自社メディア運営事業
資 本 金

３，０００万円

売

約３億円

上

決 算 期

３月

取引銀行

みずほ銀行市ヶ谷支店

所 在 地〒141-8001 東京都品川区西五反田３丁目５番２０号
ＤＮＰ五反田ビル１２階

ＴＥＬ：03-6431-3651

ＦＡＸ：03-6431-3650※エムズコミュニケイトはＤＮＰ（大日本印刷）グループ会社です

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第６章

あとがき

＜知的資産経営報告書とは＞「知的資産」とは、従来のバランスシートに記載されている資産以外の無形の資産であり、企業における競争力の源泉である人材、技術、技能、知的財産（特許・ブランドなど）、
組織力、経営理念、顧客とのネットワークなど、財務諸表には表れてこない、目に見えにくい経営資源の総称を意味します。
したがって、「知的資産経営報告書」とは、目に見えにくい経営資源、即ち非財務情報を、債権者、株主、顧客、従業員といったステークホルダー（利害関係人）に対し、「知的資産」
を活用した企業価値向上に向けた活動（価値創造戦略）として目に見える形でわかりやす
く伝え、企業の将来性に関する認識の共有化を図ることを目的に作成する書類です。
経済産業省から平成１７ 年１０ 月に「知的資産経営の開示ガイドライン」が公表されており、本報告書は原則としてこれに準拠して作成しております。
＜注意事項＞
本知的資産経営報告書に掲載しました将来の経営戦略及び事業計画並びに附帯する事業見込みなどは、すべて現在入手可能な情報をもとに、弊社の判断にて記載しております。
そのため、将来にわたり弊社の取り巻く経営環境（内部環境及び外部環境）の変化によって、これらの記載内容などを変更すべき必要が生じることもあり、その際には、本報告書の内容が将来実施又は実現する内容と異なる可能性もあります。
よって、本報告書に記載した内容や数値などを、弊社が将来にわたって保証するものではないことを、十分にご了承願います。
＜著者＞
株式会社エムズコミュニケイト
〒141-8001

代表取締役社長岡田

東京都品川区西五反田３丁目５番２０号

祐子
ＤＮＰ五反田ビル１２階

この報告書についてのお問い合わせは株式会社エムズコミュニケイト

麻生までお願いします。

＜作成支援・監修専門家＞
本知的資産経営報告書の作成にあたっては、本書記載内容につき、その客観性を維持・向上させる趣旨から、次に掲げる専門家のご支援・ご監修を賜りました。
あなたの経営戦略秘書糟谷豊（中小企業診断士、行政書士、知的財産管理技能士）

行政書士ちはな法務事務所

石橋雅子（行政書士）

髙橋千草行政書士事務所

髙橋千草（行政書士）

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