調査報告書

重要インフラ分野における約款等に関する調査～調査報告書概要～

2018年3月

内閣サイバーセキュリティセンター （NISC）
本調査は、NISCの委託により、野村総合研究所が実施したものです。
また本調査は、公開情報等の調査範囲において収集した情報により整理を行ったものであり、政府や業界団体の公式見解を示すものではありません。

調査報告書概要

目次
I.

調査の背景及び目的

II.

調査の全体像III. 調査結果の概要
i.

分野／カテゴリ別の調査結果

ii.

分野／カテゴリ全体の取りまとめ1

I. 調査の背景及び目的

重要インフラ分野／カテゴリにおいて、事業者が定めているサービス提供と維持レベルの約款／規定を収集・分析・整理することを目的とし、調査を実施した。
「サイバーセキュリティ基本法」（平成26年11月12日法律第104号）において、重要社会基盤（国民生活及び経済活動の基盤であって、その機能が停止し、又は低下した場合に国民生活又は経済活動に多大な影響を及ぼすおそれが生ずるもの（以下、「重要インフラ」という。）事業者は、
そのサービスを安定的かつ適切に提供するため、サイバーセキュリティの重要性に関する関心と理解を深め、自主的かつ積極的にサイバーセ
キュリティの確保に努めるとともに、国又は地方公共団体が実施するサイバーセキュリティに関する施策に協力するよう努めるものとする責務を有する（同法第6条）。
日本政府は、同法等に基づく「重要インフラの情報セキュリティ対策に係る第4次行動計画」において、機能保証の考え方を踏まえ、重要インフラ防護の目的が「重要インフラサービスを安全かつ持続的に提供することである」旨を明示し、重要インフラの情報セキュリティ対策の新たな段階へと舵を切った。なお、「重要インフラサービス」とは、行動計画において、「重要インフラ事業者等が提供するサービス及びそのサービスを利用するために必要な一連の手続のうち、国民生活や社会経済活動に与える影響の度合いを考慮して、特に防護すべきとして重要インフラ分野ごとに定めるもの」として定義されている。
今後はこの行動計画に基づき、政府と重要インフラ13分野が密に連携して各種施策を推進していくことになるが、効果的なセキュリティ対策を推進するに当たっては、限られた資産を有効に使うことが必要になる。その優先順位を判断するためには、事業者が提供するサービスをどの程度の水準で維持するべきか（以下、「サービス維持レベル」という。機能保証の考え方に基づき、重要インフラサービスが安全かつ持続的に提供されていると判断するための水準のこと。）、若しくは、不測の事態が発生した場合にサービスを目標時間までにどの程度まで復旧させるべきか、
その目標を具体化することも有効な手段の一つであると考えている。
ついては、各重要インフラ分野の事業者が、サービスの提供に当たり、顧客との間で交わしている約款などに記載されたサービス維持に関する規定若しくはそれを推測できる記載内容（義務の有無・内容・程度、サービス提供者に課せられる回復措置・違約金、その条件等）を収集・分析・整理することで、社会状況（環境の変化等）を反映した各分野における傾向を把握する。

2

I. 調査の背景及び目的

調査対象の重要インフラ分野／カテゴリ（仕様書より抜粋）
調査対象分野／カテゴリの一覧*
分野

1. 情報通信

2. 金融

カテゴリ

サービス概要1) 電気通信電気通信役務（電気通信設備を用いて他人の通信を媒介し、その他電気通信設備を他人の通信の用に供すること）

2) 放送

放送（公衆によって直接受信されることを目的とする電気通信の送信）

3) ケーブルテレビ

ケーブルテレビ（公衆によって直接受信されることを目的とする電気通信の送信）

1) 銀行

預金、貸付、為替、資金精算、電子記録等

2) 生命保険

保険金等の支払い（保険金等の支払請求の受付、保険金等の支払審査、保険金等の支払い）

3) 損害保険

保険金等の支払い（事故受付、損害調査等、保険金等の支払い）

4) 証券

有価証券の売買等、有価証券の売買等の取引の媒介、取次ぎ又は代理、有価証券等精算取次ぎ、金融商品市場の開設、振替業、金融商品債務引受業

3. 航空

旅客、貨物の航空輸送サービス、予約、発券、搭乗・搭載手続き、運行整備、飛行計画作成

4. 鉄道

旅客輸送サービス、発券、入出場手続

5. 電力

一般送配電事業、発電事業（一定規模を超える発電事業）

6. ガス

一般ガス事業

7. 水道

水道による水の供給

8. 物流

貨物自動車運送事業、船舶運行事業、港湾運送事業、倉庫業

9. 化学

石油化学工業（石油化学製品の製造、加工及び売買）

10. クレジット

クレジットカード決済

11. 石油

石油の供給（石油の輸入、精製、物流、販売）*重要インフラ13分野のうち、上記をNISCが選定。

3

II. 調査の全体像

調査の全体像は以下のとおり。法令等制度の整理の後、各事業者の約款／規定等の調査を中心に進め、サービス維持レベルに関する実態分析を実施した。

調査の全体像

法令等制度の整理

実態分析

調査報告書取りまとめ

作業計画作成約款／規定等調査

ヒアリング

4

II. 調査の全体像

以下の事業者の約款／規定等を調査。指定公共機関を中心に、網羅的に調査した上で、類似事業者や異なるサービスを提供している事業者を抽出して追加調査を実施した。
公表情報での調査のみではサービス維持レベルを推察する情報に不足があった分野／カテゴリの代表的な事業者及び関連機関に対してはヒアリングを実施。
約款／規定等の調査対象事業者
分野

カテゴリ

金融

航空
鉄道
電力
ガス

石油

電気通信C社

○

4

○

2

事業者名

指定公

約款数

電気通信D社

○

1

放送C社

○

1

電気通信B社

○

12

放送

放送A社

○

2

放送B社

ケーブル
テレビ

ケーブルテレビA社

4

ケーブルテレビB社

銀行

銀行A社（参考）
銀行B社
銀行C社

3
6
14

銀行D社
銀行E社
銀行F社

生命保険

生命保険A社

34

生命保険B社

14

生命保険C社

1

損害保険

損害保険A社38

損害保険B社

13

損害保険C社

1

証券

証券A社

25

証券B社

3
2
14
22
14
24

航空C社
航空D社
鉄道B社
電力B社

2

水道D市

3

水道E市

3

水道F市

航空A社
航空B社
鉄道A社
電力A社
ガスA社
ガスB社

水道B市

物流A社
物流B社
-

化学
クレジット

約款数

16

水道C市
物流

指定公

○

水道A市
水道

抽出的調査
事業者名

約款数

電気通信A社

電気通信
情報通信

網羅的調査
指定公
事業者名

○

○
○
○
○
○
○
○
（地方）
○
（地方）
○
（地方）
○
○
-

クレジットA社
クレジットB社
クレジットC社
-

-

23
16
7
59
49
-

放送D社（衛星放送）*[参考]24

ケーブルテレビC社

9

8
3
1

-

4
○
○
○
○

1
1
7
10
1

ガスC社
○
（地方）
○
（地方）
○
（地方）

-

-

-

-

鉄道C社
石油A社（電力事業）*[参考]金融関連業界団体

損害保険A社、損害保険C社、損害保険
D社

2

航空E社（貨物運送事業）*[参考]
○

1
6
1

石油A社（ガス事業）*[参考]

1

-

-

-

-

-

厚生労働省医薬生活衛生局 水道課

1

-

2

物流D社*[参考]3

クレジットD社

-

-

1

2

物流C社

-

-

ヒアリング調査事業社名-

化学A社、石油化学関連業界団体

6

クレジットE社---

石油A社*[指定公共機関]、石油B社*[指定公共機関]、石油C社、石油関連業界団体

5II. 調査の全体像（参考）指定公共機関に指定されている事業者一覧
指定公共機関一覧
No.

業種
1 医療
2 電気
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17 ガス
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27 輸送
28
29
30
31
32 電気通信
33
34
35
36
37
38
39 放送
40

事業者名
日本赤十字社
北海道電力
東北電力
東京電力ホールディングス
東京電力フュエル＆パワー
東京電力パワーグリッド
東京電力エナジーパートナー
北陸電力
中部電力
関西電力
中国電力
四国電力
九州電力
沖縄電力
電源開発
日本原子力発電
東京瓦斯
大阪瓦斯
東邦瓦斯
西部瓦斯
出光興産
太陽石油
昭和シェル石油
コスモ石油
富士石油
JXTGエネルギー
日本通運
福山通運
佐川急便
ヤマト運輸
西濃運輸
日本電信電話（NTT）
東日本電信電話（NTT東日本）
西日本電信電話（NTT西日本）
KDDI
NTTドコモ
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ
ソフトバンク
日本放送協会（NHK）
朝日放送【凡例】赤字：災害対策基本法による指定公共機関一覧、青字：国民保護法による指定公共機関一覧、黒字：両法共通
No. 業種
41 放送
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60 バス
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80

事業者名
CBCテレビTBSテレビ
テレビ朝日
テレビ東京
フジテレビジョン
毎日放送
関西テレビ放送
中京テレビ放送
東海テレビ放送
名古屋テレビ放送
日本テレビ放送網
讀賣テレビ放送
大阪放送
CBCラジオTBSラジオ
日経ラジオ社
ニッポン放送文化放送
東海ラジオ放送
JR九州バス
ジェイアール四国バス
ジェイアール東海バス
ジェイアールバス関東
ジェイアールバス東北
ジェイ・アール北海道バス
中国ジェイアールバス
西日本ジェイアールバス
小田急バス
神奈川中央交通
近鉄バス
京王電鉄バス
京成バス
京阪バス
京浜急行バス
国際興業
西武バス
東急バス
東都観光バス
東武バスセントラル
南海バス

No. 業種
81 バス
82
83
84
85
86 旅客船
87
88
89
90
91
92
93
94
95 海運
96
97
98
99
100 航空
101
102
103
104
105
106
107
108 鉄道
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120

事業者名
日本交通
阪急バス
阪神バス
三重交通
名阪近鉄バスオーシャントランス
フェリーさんふらわあ
名門大洋フェリー
商船三井フェリー
新日本海フェリー
太平洋フェリー
阪九フェリーマルエーフェリー
宮崎カーフェリー
井本商運
川崎近海汽船
近海郵船
栗林商船
琉球海運
ANAウイングス
AIRDO
スターフライヤー
ソラシドエアスカイマーク
全日本空輸（ANA）
日本航空（JAL）
日本トランスオーシャン航空
北海道旅客鉄道（JR北海道）
東日本旅客鉄道（JR東日本）
東海旅客鉄道（JR東海）
西日本旅客鉄道（JR西日本）
四国旅客鉄道（JR四国）
九州旅客鉄道（JR九州）
日本貨物鉄道
東京地下鉄（東京メトロ）
小田急電鉄
近畿日本鉄道
京王電鉄
京成電鉄
京阪電気鉄道No. 業種121 鉄道
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131 金融132 その他
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143

事業者名
京浜急行電鉄
相模鉄道
西武鉄道
東京急行電鉄
東武鉄道
名古屋鉄道
南海電気鉄道西日本鉄道
阪急電鉄
阪神電気鉄道日本銀行
輸出入・港湾関連情報処理センター
イトーヨーカ堂
イオン
ユニー
セブン-イレブン・ジャパン
ローソン
ファミリーマート
セブン＆アイ・ホールディングス
全日本トラック協会
全国建設業協会
日本医師会
日本建設業連合会*その他独立行政法人、公的機関等が含まれる。
**災害対策基本法、国民保護法で指定される事業者のほか、新型インフルエンザ特別措置法により、感染症対策を考慮し医療機関等が指定されている。
（出所：内閣府ホームページ等よりNRI作成）

6

III. 調査結果の概要
情報通信分野（電気通信カテゴリ）では、一定の規模以上の電気通信事故を発生させた電気通信事業者は、電気通信事業法に基づき、所管省庁への報告が義務付けられている。これが、制度上求められているサービス維持レベルであると考えれば、各事業者の一般的なサービス契約約款においては、制度上求められている水準における軽微な水準と同等のレベルに設定されていると考えられる。
情報通信分野（電気通信カテゴリ）では、電気通信事業法の下、各種契約約款の届出・公表、接続約款の届出（認可）、公表が定められている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

電気通信事業法第28条

各事業者サービス契約約款／規定

サービスの継続性に参考となる記述

報告義務のある電気通信事故① 重大な事故 ：サービスごとの影響利用者数・継続時間の基準に該当する事故（次ページ参照）（概略）
音声（含緊急通報）
音声

無料のネットやメールサービス等

上記以外

時間

利用者数

1時間

3万人

2時間

3万人

1時間

10万人

24時間

10万人

12時間

100万人

2時間

3万人

1時間

100万人

24時間以上の通信障害（参考）電気通信A社（IP通信網サービス契約約款）
第12章 損害賠償
ＩＰ通信網サービスが全く利用できない状態にあることを当社が認知した時刻以後のその状態が連続した時間（24時間の倍数である部
分に限ります。）について、24時間ごとに日数を計算し、その日数に対応するそのＩＰ通信網サービスに係る料金の合計額を発生した損害とみなしその額に限って賠償します。
当社は、ＩＰ通信網サービスに係る設備その他の電気通信設備の設
置、撤去、修理又は復旧の工事に当たって、ＩＰ通信網契約者又はローミング契約者に関する土地、建物その他の工作物等に損害を与えた場合に、それがやむを得ない理由によるものであるときは、その損害を賠償しません。

② 四半期報告事故 ： 「影響利用者数3万人以上」又は「継続時間2時間以上」の事故

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III. 調査結果の概要（参考） 報告を要する重大な事故の範囲（電気通信事業法施行規則第58条）
施行規則第58条第1項
次の表の上欄に掲げる電気通信役務の区分に応じ、それぞれ同表の中欄に掲げる時間以上電気通信設備の故障により電気通信役務の全部又は一部（付加的な機能の提供に係るものを除く。）の提供を停止又は品質を低下させた事故（他の電気通信事業者の電気通信設備の故障によるものを含む。）であって、当該電気通信役務の提供の停止又は品質の低下を受けた利用者の数（総務大臣が当該利用者の数の把握が困難であると認めるものにあっては、総務大臣が別に告示する基準に該当するもの）がそれぞれ同表の下欄に掲げる数以上のもの

電気通信役務の区分
一. 緊急通報を取り扱う音声伝送役務

時間

利用者数

1時間

3万人

2時間

3万人

1時間

10万人

24時間

10万人

12時間

100万人

2時間

3万人

1時間

100万人

報告先

二. 緊急通報を取り扱わない音声伝送役務

三. 利用者から電気通信役務の提供の対価としての料金の支払を受けないインターネット関連サービス（音声伝送役務を除く。）

四. 一の項から三の項までに掲げる電気通信役務以外の電気通信役務

総務大臣

施行規則第58条第2項
電気通信事業者が設置した衛星、海底ケーブルその他これに準ずる重要な電気通信設備の故障により、当該電気通信設備を利用する全ての通信の疎通が二時間以上不能となる事故

速やかに状況を報告＋30日以内に詳細報告*（遵守されない場合は30万円以下の罰金）*その他四半期ごとの報告義務で、影響利用者数3万人以上又は継続時間2時間以上の事故の報告も義務付けられている。

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III. 調査結果の概要
情報通信分野（放送・ケーブルテレビカテゴリ）では、制度上は各種放送サービスの停止時間を基準に報告義務を定めている。
各事業者の約款及び規定上は、一般的な地上放送については、数値的に明示されていないことを確認したが、利用料が発生するサービスについては、月のうち10日間以上の停止があった場合は利用料を無料とするなどの規定が確認された。
情報通信分野（放送）では、放送法の下、認定事業者として登録義務が定められている。（ケーブルテレビ）では、放送法の下、登録あるいは届出が義務付けられている。（放送A社においては定款策定義務あり）

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

放送法施行規則（第125条、157条）

各事業者サービス契約約款／規定

サービスの継続性に関する記述

対象放送種類

停止時間

対象放送種類

停止時間

地上基幹放送15分以上（親局）
2時間以上（重要中継局）

放送A社

月の半分以上地上放送

記載なし

有線一般放送（ケーブルテレビ）

10日間以上

移動受信用
地上基幹放送15分以上（親局）
2時間以上（重要中継局）

有線一般放送（ケーブルテレビ）

2時間以上
（3万人）

（参考）放送法第15条には「協会は、公共の福祉のために、あまねく日本全国において受信できるように豊かで、かつ、良い放送番組による国内基幹放送（国内放送である基幹放送をいう。以下同じ。）を行うとともに、放送及びその受信の進歩発達に必要な業務を行い、あわせて国際放送及び協会国際衛星放送を行うことを目的とする。」、第92条には「特定地上基幹放送事業者及び基幹放送局提供事業者（電波法 の規定により衛星基幹放送の業務に用いられる基幹放送局の免許を受けた者を除く。）は、その基幹放送局を用いて行われる基幹放送に係る放送対象地域
において、当該基幹放送があまねく受信できるように努めるものとする」という記載が確認された。
（参考）衛星基幹放送（BS放送、東経110度CS放送）は15分以上、衛星一般放送（東経124/128度CS放送等）は2時間以上で報告（参考）ケーブルテレビA社（契約約款）
契約者が契約しているサービスの全てにつき、月のうち継続して 10 日間以上提供しなかった場合は、当該月分の利用料は、
無料とします。 （第16条）
免責事項
当社は、次に該当する場合に対する損害の賠償には応じません。（１）
天災地変その他当社の責に帰さない事由等により（中略）（2）当社の責に帰さない事由または受信障害により（中略）（3）当社の責に帰さない
事由等により機器等が正常に動作しなかった（中略）（4）落雷など当社の責に帰さない事由等により （省略） （第28条）

9

III. 調査結果の概要（参考）報告を要する重大な事故（放送法施行規則第125条、157条）

放送種類

停止時間

利用者数（人）1. 地上基幹放送（地上アナログ・デジタル放送、中波・超短波放送、コミュニティ放送）

15分以上：親局
2時間以上：重要な中継局-

2. 移動受信用地上基幹放送（マルチメディア放送）

15分以上：親局
2時間以上：重要な中継局-

3. 衛星基幹放送（BS放送、東経110度CS放送）

15分以上

-

4. 衛星一般放送（東経124/128度CS放送 等）

2時間以上

-

5. 有線一般放送（ケーブルテレビ）

2時間以上

3万以上

対応

総務大臣に遅滞なく報告の後に、30日以内に詳細を報告書にて提出

10

III. 調査結果の概要

金融分野（銀行カテゴリ）においては、各事業者の約款／規定上ではサービス維持レベルを推測できる記載は確
認できなかったが、金融庁 監督指針において、業務継続体制の維持にあたり、金融決済機能に関して当日中に再開する計画となっていることを確認する旨等が記載されていることを確認できた。
金融分野（銀行カテゴリ）では、銀行法による約款策定義務は定められていない。サービス維持に関しては、金融庁の監督指針を参考に、各事業者が自主的にサービス維持に取り組んでいると推測される。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

主要行等向けの総合的な監督指針
中小・地域金融機関向けの総合的な監督指針
清算・振替機関等向けの総合的な監督指針
系統金融機関向けの総合的な監督指針

各事業者サービス約款／規定

サービスの継続性に関する記述

大口・大量の決済の処理等、特に重要な金融決済機能に係る業務について、当日中に再開する計画とされていることを、監督職員が確認することとなっている**主要行等向けの総合的な監督指針Ⅲ-8-2 （2）⑤ニ、中小・地域金融機関向
けの総合的な監督指針Ⅱ-3-7-2（2）⑤ニ、系統金融機関向けの総合的な監督指針Ⅱ-3-8-2（2）⑤エ）

一部重要な清算・振替機関には、システム停止から2時間以内に再開することを、また、障害のあった
当日中に決済を完了できることを、監督職員が確認することとなっている**

各事業者の約款／規定上はサービス維持レベルを推測できる記載は確認できなかった。

**清算・振替機関等向けの総合的な監督指針Ⅲ-3-2（2）③（参考）その他、事務リスク及びシステムリスクに関しても、一定のサービス水準、品質を維持するような管理体制を確認する旨が指針には記載されていることを確認した。
（参考）日本銀行については、指定公共機関であり、日本銀行法及び日本銀行定款、日本銀行業務方法書にて、金融機関の業務遂行に著しい支障が生じるおそれがある場合は、不足する支払資金に相当する資金の貸付を行うことができるとの記載を確認した。

11

III. 調査結果の概要
金融分野（生命保険・損害保険カテゴリ）においては、制度上、サービス維持レベルを推測できる記述は明示されていないが、生命保険各事業者では原則５営業日、損害保険各事業者においては原則30日以内に支払いを完了するという水準があるものと推察される。
金融分野（生命保険・損害保険カテゴリ）では、保険業法の下で免許申請とともに約款の提出が定められており、事業者はサービスごとに約款を定めている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

保険会社向けの総合的な監督指針

各種保険サービス契約約款

損害保険

生命保険

サービスの継続性に関する記述

主要行等向けの総合的な監督指針、
中小・地域金融機関向けの総合的な監督指針、清算・振替機関等向けの総合的な監督指針、系統金融機関向けの総合的な監督指針と異なり、復旧に関する日数、時間等は明示されていない。

前提

支払い期間

前提

支払い期間

原則
確認が必要
特別な審査が必要

5営業日以内45日以内
180日以内

原則

30日以内

照会が必要

30日～180日以内（照会内容に変化）（参考）生命保険B社（医療保障保険約款）（参考）損害保険B社（自賠責保険約款）

給付金などは請求書類が当社に到着した日の翌日からその日を含めて５営業日以内にお支払いします。ただし、給費金などのお支払いするための確認・照会・調査が必要な場合のお支払い期限は次のとおりです。確認が必要な場合は45日以内、確認に特別な照会や調査が必要な場合は180日以内。
（給付金などの支払い時期）

請求完了日からその日を含めて30日以内に、当会社が保険金を支払うために必要な次の事項の確認を終え、保険金を支払います。
(1) 警察、検察、消防その他の公の機関による捜査・調査結果の照会 180日(2) 医療機関、検査機関その他の専門機関による診断、鑑定等の結果の照会 90日(3) 医療機関による診断、後遺障害の認定に係る専門機関による審査等の結果の照会 120日
(4) 災害救助法が適用された災害の被災地域における前項各号の事項の確認のための調査 60日(5) 前項各号の事項の確認を日本国内において行うための代
替的な手段がない場合の日本国外における調査 180日

（免責事由に該当する場合）
地震、噴火又は津波及び戦争その他の変乱の場合で（中略）保険の計算の基礎に影響をおよぼすときは会社は、給付金を削減して支払うかまたは給付金を支払わないことがある。

12

III. 調査結果の概要

金融分野（証券カテゴリ）は、制度上、約款／規定上もサービス維持レベルを推測できる
記載は確認できなかった。
金融分野（証券カテゴリ）では、金融商品取引法で約款の策定は義務化されていないが、事業者は個別サービスごとに約款を定めている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

金融商品取引業者等向けの総合的な監督指針
清算・振替機関等向けの総合的な監督指針

各事業者サービス契約約款

サービスの継続性に関する記述

一部重要な清算・振替機関には、システム停止から2時間以内に再開することを、また、障害のあった当日中に決済を完了できることを、監督職員が確認することとなっている**清算・振替機関等向けの総合的な監督指針Ⅴ-3-2-(2)③

システム障害用が発生した場合に、速やかに復旧や代替手段の稼働に向けた作業の実施についての記載も確認することになっている。**
ただし、具体的な時間の記載はない。

（参考）証券A社（個人向け取引約款）
第35条（免責事項）（１）当社は、次の損害については責を負わないものとする。
⑩受注後、相当の時間内に注文を執行したにもかかわらず、当該時間中に生じた市場価格の変動等による損害⑪売買の注文を取消し、または変更する申込みを受付た後、相当の時間内に処理を行ったにもかかわらず、もとの注文に係る取引が成立したことによる損害**金融商品取引業者等向けの総合的な監督指針 Ⅲ-2-8（１）イ**清算・振替機関等向けの総合的な監督指針Ⅴ-3-4-(2)⑪（参考）その他、事務リスク及びシステムリスクに関しても、一定のサービス水準、品質を維持するような管理体制を確認する旨が指針には記載されていることを確認した。

13

III. 調査結果の概要

航空分野においては、航空法上で航空輸送サービスに対してのサービス維持レベルを推測できる
記載は確認できなかったが、一方で各事業者は自主的に払い戻しの規定等を制定し、顧客へのサービス提供を実施している。
航空分野では、航空法の下、運送約款の認可・公表が義務付けられている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

航空法施行規則

各事業者サービス契約約款／規定

サービスの継続性に関する記述（参考）航空A社（ホームページより）予約変更・払い戻し事故の定義、報告すべき事項は記載されているものの、遅延等サービスの維持レベルを推測できる記載は確認できなかった。

悪天候・自然災害などA社都合以外の理由で30分以上出発が遅延した場合にはA社グループ便への変更あるいは取消・払戻が選択できる。
機材故障などのA社都合で運行に影響がある場合には30分以上の出発遅延で便の変更、航空機以外の交通機関への変更等を実施した場合には、その変更に際して発生する交通費・宿泊費に関してはA社が定める範囲において支払をすると定めている。
（参考）航空B社
遅延に関して具体的な数値を含めてはいないものの、遅延・欠航した場合には便の変更または払戻をし、振替に際して発生した交通費・宿泊費を支払うとの記載がある。
*国内貨物運送約款（航空E社）においては、航空貨物輸送に関して、延着に対しては損害賠償を実施するとの記載は確認できたが、具体的な日数は確認できなかった。

14

III. 調査結果の概要

鉄道分野では制度上、30分以上の遅延について報告を求めている。他方、約款／規定
上は、遅延で２時間以上、接続列車の欠如は１時間以上で払戻を認めている。
鉄道分野では、鉄道事業法により事業基本計画の提出・申請等が定められている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

鉄道事故等報告規則（第5条）

各社旅客営業規則等

サービスの継続性に関する記述

事象
遅延 （旅客列車）（旅客列車以外）

報告が必要な水準

事象

払戻発生基準

30分以上
1時間以上

接続駅で接続予定
列車の接続欠如

1時間以上

着駅到着遅延

2時間以上

乗車中の急行列車
遅延

2時間以上

運転休止

発生

鉄道事故

発生

（参考）鉄道C社（旅客営業規則）
接続駅で接続予定の列車の出発時刻から1時間以上にわたって目的地に出発する列車に接続を欠いたとき着駅到着時刻に2時間以上遅延したとき
乗車中の急行列車が運行時刻より2時間以上遅延したとき*荷物営業規則（鉄道A社）においては特急列車の2時間遅延に対しては払いもどしをする記載が確認された。

15

III. 調査結果の概要（参考）報告を要する事項（鉄道事故等報告規則第５条）

No.

事故内容

対応

• 列車衝突事故、列車脱線事故、列車火災事故
１

２• その他、乗客、乗務員に死亡者が生じたもの、5人以上の死傷が生じたもの、踏切遮断機が設置されていない踏切道において発生したものであって、死亡者を生じたもの、鉄道係員の取扱い誤り又は車両若しくは鉄道施設の故障、損傷、破壊等に原因があるおそれがあると認められるもの、3時間以上本線における運転を支障すると認められるもの、特に異例と認められるもの。

• 口頭で事故状況、復旧状況予定を速やかに地方運輸局長に連絡

輸送障害• 口頭で輸送障害状況を速やかに地方運輸局長に連絡• 3時間以上本線における運転を支障すると認められるもの• 特に異例と認められるもの• 鉄道運転事故
３• 列車の運転休止• 旅客列車の30分以上の遅延• 旅客列車以外の1時間以上の遅延• 2週間以内に報告書等を地方運輸局
長に提出• 2週間以内に報告書等を地方運輸局
長に提出• 発生の翌月20日までに、発生した月の当該事故等の発生の日時及び場
所、当該事故等の概要及び並びに発生後の対応をとりまとめて記載した鉄道運転事故等届出書を地方運輸局
長に提出

16

III. 調査結果の概要
電力分野では、電気関係報告規則に基づき、供給支障の規模と障害時間により、所管省庁への報告が求められている。これが、制度上求められているサービス維持レベルであると考えれば、各事業者の一般的なサービス契約約款は、顧客へのサービスに直結しない発電を除いて考えれば、制度上求められている水準における軽微な水準と同等のレベルに設定されていると考えられる。
電力分野では、電気事業法の下、各種供給約款の届出、託送供給約款の認可、公表が義務付けられている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

電気関係報告規則（第3条）

各種サービス契約約款

サービスの継続性に関する記述

事象

障害発生期間事象

障害発生期間供給支障事故（十万キロワット以上）

10分以上

供給制限

1時間以上

（参考）電力A社（電力供給約款）

供給支障事故（七万キロワット以上十万キ
ロワット未満）10分以上供給支障事故（七千キロワット以上
七万キロワット未満）

1時間以上

発電支障事故（出力十万キロワット以上の
発電設備）

7日間以上

1 日のうち延べ1 時間以上制限し，または中止した日を1日として計算し、延べ日数1日ごとに4 パーセント割引をする。電気工
作物の保守または増強のための工事の必要上当社がお客さまに3 日前までにお知らせして行なう制限または中止は， 1 月につき1 日を限って計算に入れません。この場合の1 月につき1日とは，料金の算定期間の1 暦日における1 回の工事による制限または中止の時間といたします。
（免責事由に該当する場合）
電気の供給を中止し、または電気の使用を制限し、もしくは中止
した場合で、それが当社の責めとならない理由によるものである
ときには、当社は、お客さまの受けた損害について賠償の責めを負いません。

17III. 調査結果の概要（参考）報告を要する重大な事故（電気関係報告規則第3条）

電力供給障害規模分類

停止時間

対応先

1. 水力、火力、燃料電池、太陽光電池、風力発電に属する出力10万キロワット以上の発電支障事故

7日間以上

電気工作物の設置の場所を管轄する産業保安監督部長

2. 供給支障電力が7,000キロワット以上70,000キロワット未満

1時間以上

電気工作物の設置の場所を管轄する産業保安監督部長

3. 供給支障電力が70,000キロワット以上100,000キロワット未
満

10分以上

電気工作物の設置の場所を管轄する産業保安監督部長

4. 供給支障電力が100,000キロワット以上

10分以上

経済産業大臣18

III. 調査結果の概要

ガス分野では制度上、ガス供給の支障に関しては障害の範囲（30戸以上）を、製造支障に関しては時間（10時間以上）を設定していることに対し、事業者の契約約款は翌日までの復旧が規定されており、単純に比較することが難しいものであった。
ガス分野では、ガス事業法の下、各種供給約款の届出、託送供給約款の認可、公表が義務付けられている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

ガス関係報告規則 （第4条）

各種サービス契約約款

サービスの継続性に関する記述

事象

障害規模

ガス供給の
緊急停止・制限

500戸以上ガス発生設備
運転停止

24時間以上ガス供給支障30戸以上500戸
未満

製造支障事故

事象

障害規模

供給制限

翌日までに復旧（参考）ガスA社（ガス基本約款）（料金の算定）当社は次の各号に掲げる事由に該当する場合には、その料金算定期間の料金を日割計算により算定いたします。（省略）。
ガス供給を中止しまたはお客さまに使用を中止していただいた
日の翌日までにガスの供給を再開しなかった場合。

10時間以上
24時間未満19

III. 調査結果の概要（参考）報告を要する重大な事故（ガス関係報告規則第４条）

ガス供給障害規模分類

対応

1. ガス供給の緊急停止・制限の対象数が500戸数以上
経済産業大臣及び当該事故に係るガス工作物の設置の場所を管轄す
る産業保安監督部長
2. 製造支障事故であって、製造支障時間が24時間以上

3. ガス供給支障戸数が30以上500未満
所轄産業保安監督部長
4. 製造支障事故であって、製造支障時間が10時間以上24時間未満

20

III. 調査結果の概要

水道分野では制度上、常時水を供給しなければならないとされている。なお、事故の報告
は、断減水の影響世帯数が100戸を超えるものについて求められる。
水道分野では、水道事業者は法令上給水義務等を負うが、条例等で緊急時の予告無しでの停止等や損害賠償責任を負わないこと等も規定されている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

水道法（第15条）

各自治体条例

給水義務サービスの継続性に関する記述

水道事業者は、当該水道により給水を受ける者に対し、常時水を供給しなければならない。

（参考）厚生労働省健康局水道課「健康危機管理の適正な実施並びに水道施設への被害情報
及び水質事故等に関する情報提供について」課長通知
平成25年10月25日
情報提供をお願いしたいケース：「老朽化や道路工事等他工事に伴う配水管の破損事故による断減水等の被害。ただし、断減水等の影響世帯数が100戸を超えるもの（情報システム
障害、サイバー攻撃等により、断減水又は水質異常が発生した場合、及び、断減水又は水質異常の発生がない場合でも重大なシステム障害が発生した場合にも報告を求めているが、この場合には影響世帯数などの規定はない）」

左記により常時の給水が義務付けられているため
か、条例等において、サービス維持レベルを推測することができる記載は確認できなかった。
（参考）
免責事項として、災害その他やむを得ない場合または公益上必要があると認めた場合の給水の停止及び制限に対しては、自治体は責任を負わないとの記載を確認することができた。

21III. 調査結果の概要

物流分野（鉄道・航空を除く運送事業）における貨物自動車運送事業では、「定められた引渡期間から１日を越えずに引渡をすること」が求められていることが、標準約款における記載から推測できる。
物流分野では、貨物自動車運送、海上運送、港湾運送、及び倉庫の各業法において、事業者に約款の策定、認可あるいは届出、そして公表が義務付けられている。
制度上の記載参照

貨物自動車運送事業法 （第10条）⇒標準貨物自動車運送約款

約款／規定等上の記載＝

各事業者の約款

サービスの継続性に関する記述

引渡期間（標準貨物自動車運送約款 第57条）
引渡期間は、各運送事業者ごとに、その運送約款又は運送に関する規定により計算した引渡期間又はそれに相当するものを合算した期間に、一運送機関ごとに一日を加算したものとします。

（参考）物流A社（運送約款）
当店は、荷物の遅延による損害については、次のとおり賠償します。
一 第十条第一項の場合 第十二条の不在連絡票による通知が荷物引渡予定日の翌日までに行われたときを除き、荷物の引渡しが荷物の引渡予定日の翌日まで行われなかったことにより生じた財産上の損害を運賃等の範囲内で賠償します。
二 第十条第二項の場合 その荷物をその特定の日時に使用できなかったことにより生じた財産上の損害を限度額の範囲内で賠償します。
（注記）海上運送事業法に基づく海上運送事業では、標準約款が策定されているものの具体的な日数や時間は確認できなかった。
また、倉庫法に基づく倉庫事業でも標準約款が策定されているが具体的な日数や時間を確認することができなかった。港湾運送事業法
では各事業者に約款の策定を義務付けているが、約款からサービス維持レベルを推測できる記載を確認することができなかった。

22

III. 調査結果の概要

物流分野の特色として、約款の認可・公表が義務付けられているとともに、国土交通省が告示として定めた標準運送約款・利用運送約款が存在する。
貨物自動車運送事業法（第10条）
国土交通大臣が標準運送約款を定めて公示した場合（これを変更して公示した場合を含む。）において、一般貨物自動車運送事業者が、標準運送約款と同一の運送約款を定め、又は現に定めている運送約款を標準運送約款と同一のものに変更したときは、その運送約款については、第一項の規定による認可を受けたものとみなす。

物流A社の当該カテゴリにかかる約款一覧（青ハッチは標準約款が制定されているもの）
サービス

約款名
A社宅配便運送約款

宅配便

宅配便利用運送約款*

サービス
国内輸送

エコ・リサイクル便運送約款
標準引越運送約款
引越

標準貨物自動車運送約款

A社運送約款
信書便約款
標準国際利用航空運送約款*

国際輸送

利用運送（外航）約款*
アメリカ航路に係る利用運送約款*

引越荷物運送保険約款

国際宅配便運送約款

標準貨物自動車運送約款

港湾運送約款（京浜、名古屋、大阪、神戸、関門）

標準貨物自動車利用運送約款*
国内輸送

約款名

港湾運送

港湾運送約款（千葉、四日市、博多）

標準貨物軽自動車運送約款

港湾運送約款

標準鉄道運送利用約款*

倉庫寄託約款

国内利用航空運送約款*
標準内航利用運送約款**利用運送約款は重要インフラサービスではないため参考情報

倉庫

冷蔵倉庫寄託約款
標準トランクルームサービス約款

23III. 調査結果の概要

化学分野は、取り扱う製品ごとに、企業間の契約によりサービス供給に関する取り決めがなされており、その条件も様々であるため、一定のサービス維持レベルを推測できる情報に接することができなかった。
化学分野は、広義の枠組としては後述の石油分野の法令等制度と同様の体系となるが、化学分野独自のサービス提供の継続に関する制度等はない。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載なし

各事業者の取引契約

サービスの維持レベルの参考となる記述

石油化学製品の製品供給に関する制度は存在せず、B2Bの企業間取引時の契約によりサービス供給に関する取り決めが行われる。その条件も製品により異なる。
また、化学業界は、コンビナートにおいてパイプラインで買い手と売り手が繋がっており、継続的な契約において供給量や価格を決定している。契約には免責事項も含まれているが、売り手と買い手の変動が少ないことにより、法律や制度で決まっているからという行動原理が働きにくい。
制度上も事業者の約款／規定上も、平時のサービス維持を明示的に謳ったものはなく、各事業者も個別のビジネス上の契約の中でサービス維持のためのリスクヘッジや対応策を準備している。
長いサプライチェーンが特徴的な分野であるため、不測の事態によるプラント停止等も、一般消費者への影響に直結するケースはかなり長期的なもの若しくは特殊的なものに限られる。
（出所）化学分野各事業者へのヒアリングより一部抜粋

24III. 調査結果の概要

クレジット分野は、制度上、約款上、サービス維持レベルを推測できる記載は確認できなかった。
クレジット分野における事業者は割賦販売法に基づき、前払式割賦販売契約約款を添付した申請書を提出する必要がある。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載なし

各事業者のサービス契約約款

サービスの継続性に関する記述

クレジット分野は、制度上、約款上、サービス維持レベルを推測できる記載は確認できなかった。
（参考：クレジットB社 加盟店規約等）
第31条（信用販売の停止）
加盟店が次の各号のいずれかに該当する場合、当社は、本契約に基づく信用販売を一時的に停止すること（加盟店が使用する信用照会端末機の全部または一部の利用を一時的に停止とすることを含む。）ができるものとし、加盟店は当社が再開を認めるまでの間、信用販売（信用照会端末機の利用停止の場合は当該利用停止に係る信用照会端末機による信用販売）を行うことができないこととします。
⑤加盟店が1年間以上の期間にわたり、本契約に基づく信用販売を行っていない場合。

25

III. 調査結果の概要

石油分野では、企業間の契約によりサービス供給に関する取り決めがなされており、その具体的な内容に関する情報に接することはできなかった。他方、被災時における回復目標が各事業者の系列
BCPに定められており、サービス維持レベルを推測する一つの材料になると思われる。
石油分野では2001年の規制改革により石油業法が廃止。一方で石油備蓄法等により、精製・販売業の届出制、輸入業の登録制が定められている。

参照

制度上の記載約款／規定等上の記載

なし

系列BCP
（系列BCPガイドライン）

1. 各事業者は系列BCPの策定を行い評価を受ける。

サービスの継続性に関する記述

系列BCPガイドラインは石油連盟より各社に提供され、それに基づいて系列BCPを策定している。
2. 一方で、石油備蓄法による連携計画が最も拘束力が強い。エネ庁がタンク、物流の共同利用を指定し、発動されると石連内に本部を設置する仕組みとなっている。
製品の備蓄に関しても通常数日分を備蓄するように、という慣例がある（基準はない）。また平時から自治体と情報共有をし、連携を深めている。
3. 石油分野においては、各事業者は系列BCPの策定を行うとともに、ヒアリングや訓練への視察を通じてエネ庁、第三者委員会から災害対策への評価を受けることになっている。
（参考）「H28年度石油産業体制等調査研究報告書」富士通総研 P.16一部抜粋「各社の審査結果を踏まえた全体状況 」【達成状況】
・平成25年度に系列BCP格付け評価を開始して以降、強靭化補助金等の活用による事前対策の強化を始め、被災時における供給回復目標である「24時間以内に（被災製油所の陸上入出荷機能を平常時の） 50％の復旧回復目標」の社内浸透、これらの目標達成可否を確認するための様々な実効的な訓練の実施、訓練結果を踏まえた改善活動の展開等、災害対応の組織的能力向上を実現するための取組が、石油精製・元売各社の積極的な協力により概ね軌道に乗り始めたことが確認できた。

（出所）石油分野各事業者へのヒアリングより一部抜粋

26III. 調査結果の概要～取りまとめ～

各分野／カテゴリにおける記載内容の比較①
分野

カテゴリ

制度等（法令含む）における記載
•
•

電気通信

情報通信

•
•

緊急通報を取り扱う音声伝送役務においては利用者3万人以上かつ1時間以上の役務の提供の停止又は品質の低下
緊急通報を取り扱わない音声伝送役務では利用者3万人以上かつ2時間以上又は、10万人以上かつ1時間以上の役務の提供の停止又は品質の低下
利用者から電気通信役務の提供の対価としての料金の支払いを受けな
いインターネット関連サービスの場合、利用者10万人以上かつ24時間
又は、100万人かつ12時間の役務の提供の停止又は品質の低下
それ以外の電気通信役務では利用者3万人以上かつ2時間以上又は、100万人以上かつ1時間以上の役務の提供の停止又は品質の低下

放送

•
•

地上基幹放送において、親局は15分以上、重要な中継局は2時間以上
移動受信用地上基幹放送において親局は15分以上、重要な中継局は2時間以上

ケーブルテレビ•

ケーブル放送は利用者3万人以上に対して2時間以上の放送停止•

大口・大量の決済の処理等、特に重要な金融決済機能に係る業務について、当日中に再開する計画（一部重要な清算・振替機関には、システ
ム停止から２時間以内に再開することを、また、障害のあった当日中に決済を完了できることを求める）

銀行

生命保険

•

復旧の目標時間としての具体的な計画（維持レベル明記なし）

約款／規定等における記載•

24時間以上の通信障害があった場合に料金を賠償•

放送A社では月の半分以上提供ができなかった場合は受信料の徴収なし（地上波の約款／規定上の記載はなし）•

10日間以上の継続したサービス提供障害があった場合には、当該月分の利用料は無料－•

原則5営業日以内に保険料の支払いを実施する。確認が必要な際には45日以内、特別な理由に限り180日以内•

原則30日以内に保険金の支払いを実施する。災害地域における確認を要する場合は60日、診断、鑑定等の照会が必要な場合は90日、特別に専門機関への審査が必要な場合は120日、国外における調査が必要な場合は180日を要する

金融

航空

損害保険

•

復旧の目標時間としての具体的な計画（維持レベル明記なし）

証券•

一部重要な清算・振替機関には、システム停止から２時間以内に再開することを、また、障害のあった当日中に決済を完了できることを求める• 一定の規定を自主的に設定（相当の時間内）（相当の時間内に処理を行ったにも関わらず生じた損害については免責）•（空港インフラでは72時間を目処とする早期復旧計画あり）•

一定の規定を自主的に設定（30分以上の出発遅延で変更・払い戻し）27

III. 調査結果の概要～取りまとめ～

各分野／カテゴリにおける記載内容の比較②
分野

制度等（法令含む）における記載•

鉄道事業者は、鉄道運転事故、輸送障害（列車の運転を休止したもの（告示で定めるものを除く。）又は旅客列車にあっては30分以上、旅客列車以外の列車にあっては1時間以上の遅延を生じた場合•

水力発電所、火力発電所、燃料電池発電所、太陽電池発電所又は風力発電所に属する出力十万キロワット以上の発電設備に係る7日間以上の発電支障事故
供給支障電力が七千キロワット以上七万キロワット未満の供給支障事故であって、その支障時間が1時間以上のもの、又は供給支障電力が七万キロワット以上十万キロワット未満の供給支障事故であって、その支障時間が10分以上の事故
供給支障電力が十万キロワット以上の供給支障事故であって、その支障時間が10分以上の事故

鉄道

•
電力

•

•

物流

以下が生じた場合に運賃を払い戻し若しくは有効期間の延長を選択できる• 接続駅で接続予定の列車の出発時刻から1時間以上にわたる目的地に出発する列車の接続を欠く遅延• 着駅到着に2時間以上の遅延• 乗車中の急行列車が運行時刻より2時間以上の遅延•

1日のうちのべ1時間以上の電力供給制限があった場合には当該１日の料金を４％割引•

翌日まで連続して続くガスの供給停止があった場合には当該１日の料金を徴収しない。

•

基本常時水を供給し続ける•ガスの供給が停止、または緊急に制限したガスの使用者数が500戸以上の場合ガスの供給支障事故であって供給支障が30戸以上500戸未満の場合••

影響世帯数が100戸を超える断減水
常時の給水

•

荷物の引渡が荷物引渡予定日の翌日または定められた引渡期間の翌日までに引渡ができない場合には、そのために生じた財産上の損害を運賃等の範囲内で賠償ガス

水道

約款／規定等における記載

化学

－

－

クレジット

－

－

石油

－

•

系列BCPガイドラインを基に、各事業者において発災後24時間以内に被災製油所の陸上入出荷機能を平常時の50％まで復旧させることを回復目標とする系列BCPを策定

28