Center for the Study of Traumatic StressЦентр изучения травматического стресса

CSTS | Кафедра психиатрии | Военно-медицинский университет | 4301 Jones Bridge Road, Bethesda, MD 20814-4799 | www.CSTSonline.org

Общение руководителей:как предвидеть стрессовые событияи на них реагировать«Когда люди в стрессе ирасстроены, они хотят знать, чтовы о них волнуетесь, прежде чем ихбудет волноваться о том, что вызнаете.» — Уилл Роджерс

Построение и донесениесообщенийДля оптимизациикоммуникаций в период
повышенного стрессанеобходимо учитывать многиефакторы. Специалисты покризисным коммуникациямсформулировали рядпринципов, включая представленные ниже.
Не забывайте также, что форма и манера подачи
сообщения имеет едва ли не большее влияние, чем егосодержание.
■ Продумайте сообщение заранее. Побеждает тот,кто подготовлен.
■ В ситуациях сильного стресса люди воспринимаютинформацию иначе. Например, слушаютневнимательно и отвлекаются. Сообщение должно
быть коротким, простым и повторяющимся.
■ В состоянии стресса люди больше
сосредотачиваются на негативе, чем на позитиве,поэтому позитивные сообщения должны
преобладать (идеальное соотношение — 3:1).
■ Не бойтесь сказать: «Я не знаю». Обязательно дайтеобещание выяснить то, что не знаете, и сообщить,как только узнаете.
■ Полезно использовать модель «Сострадание,убежденность, оптимизм» (CУO). Сострадание —заявление, что вы заботитесь о предполагаемой
аудитории и сопереживаете. Убежденность —заявление о готовности оказать помощь, поддержку,решить проблему. Оптимизм — заявление,подтверждающее позитивный взгляд на будущее.
■ Обычно люди запоминают услышанноев определенном порядке, основанном напоследовательности сказанного: первое, последнее,среднее. Самое важное, что вы хотите сказать,должно быть в начале сообщения, а следующий

Поведение и коммуникации
руководителей во время стрессовыхситуаций, например их реакцияна стихийное бедствие, может значительноповлиять на поведение и реакцию людей.

Общие положенияПоведение и коммуникациируководителей во времястрессовых ситуаций, например их реакция настихийное бедствие, может значительно повлиять наповедение и реакцию людей. От этого может зависеть,укрепится лидерская позиция или ослабится.
Общение может принимать различные формы,включая письменные обращения, официальные инеофициальные беседы, создание ритуалов и участиев них.
Руководитель
Эффективные руководители знают своих
подчиненных и заботятся о них. Забота,проявляющаяся в повседневной деятельности ивзаимодействиях, может особенно эффективно
проявляться в ключевые моменты. В идеале
руководители должны также знать особенности
характера своих подчиненных, их опыт, какую
работу они выполняют и как реагируют на действия
руководства. Эффективные лидеры используют этизнания в моменты сострадания, когда люди особенно
уязвимы и нуждаются в поддержке и утешении.
Уязвимость
Уязвимость зависит от многих внутренних ивнешних факторов. Сильные лидеры постоянно
отслеживают факторы, которые могут негативно
повлиять на людей (например, места или события,которые напоминают о потере или травме). Онитакже осведомлены о факторах снижения уязвимости(состояние здоровья, поддержка сослуживцев ируководства, здоровая культура в организации).

См. далеепо важности вопрос — в конце. Такой порядокизложения будет способствовать правильномупониманию.
ЛитератураCovello VT. Best practices in public health risk and crisis
communication. J Health Commun. 2003;8 (Suppl. 1);
5-8.
Substance Abuse and Mental Health Services
Administration (SAMHSA) (2019). Communicating
in a Crisis: Risk Communications Guidance for
Public Officials. Department of Health and Human
Services Web site. https://store.samhsa.gov/product/communicating-crisis- risk-communicationguidelines-public-officials/pep19-01-01-005.
Vineburgh N, Ursano R, Hamaoka D, Fullerton C. Publichealth communication for disaster planning andresponse. Int J Public Pol 2008;3(5/6): 292-301.

Leadership Communication (Russian) (03-2022)Центр изучения травматического стрессаКафедра психиатрииВоенно-медицинский университет4301 Jones Bridge Road, Bethesda, MD 20814-4799
www.CSTSonline.org
Публикации на русском языке основаны на переводах, бесплатно предоставленных www.languagesofcare.org.