研究員レポート

待ち時間の心理とサービスシステム
筑波総研株式会社顧問（筑波大学名誉教授） 高木英明

１．はじめに
私たちは 1 日 24 時間のうちどのくらいの時間を待つことに使っているだろうか？人間は、絶海の孤島に 1 人で暮らしていれば、順番が回って来るのを待つということはなく、自分だけのペースで着々と物事を進めることができる。しかし、社会の仕組みの中で暮らす現代人は、他

月齢
14 日
17 日
18 日
19 日
20 日

名称
まつよいづき待宵月

たちまちづき

立待月
いまちづき

居待月
ふしまちづき

臥待月
ふけまちづき更待月

月の出の待ち方
夕方に待っていると出てくる
立って待っていると出てくる
座って待っていると出てくる
寝て待っていると出てくる
夜も更けてからようやく出てくるの人や組織との関わり合いがあるところで、関係者の都合に合わせるために待たなければならない状況が多々生じる。個人生活でも職場でも聞いて頭に浮かぶのが通勤途中でも、病院でも銀行でもレストランで待てど暮らせど来ぬ人をも遊園地でも、忙しい現代人にとっては、待つ宵待草のやるせなさことは時間の浪費であり、ある程度はしょうがよいまちぐさ
こよい

今宵は月も出ぬさうなない必要悪であると考えて、ひたすら我慢するという歌と、竹久夢二の美人画であろうか。こしかない。現代社会は待たされる社会である（鷲の歌は、彼の詞に東京音楽学校（今の東京藝術

田「文献 1］）。

大学音楽学部）出身の多忠亮が曲を付けたもの

昔の人は「待つ」ことに対する微妙な心理を多くの詩歌に詠んできた。
君待つとわが恋をればわが屋戸のすだれ動かし秋の風吹く（額田王、万葉集）
熟田津に船乗りせむと月待てば潮もかなひぬ
今は漕ぎ出でな（額田王、万葉集）
来ぬ人をまつ帆の浦の夕なぎに焼くや藻塩の身もこがれつつ（藤原定家、新勅撰集）

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大正・昭和初期の時代の人なら、「待つ」とおおのただすけで、
大正 7（1918）年に出版され一世を風靡した。
「宵待草」は、植物学的には「待宵草（マツヨイグサ）」が正しいが、夢二が叙情を添えるために変えたとされる。マツヨイグサは黄色の花をつけるが、俳句などでは、本当は白い花をつける月見草が、マツヨイグサを指していることも多い。
司馬遼太郎や柴田錬三郎の小説『宮本武蔵』

月の出を待つと言えば、15 日の月（満月）は、にあるように、武蔵は、巌流島での佐々木小次

地球をはさんで太陽と反対の位置にあるので、郎との決闘において、約束の時間にわざと遅れ必ず日没頃に昇る。月が出る時刻は毎日 50 分て到着し、小次郎を待たせて苛立たせることで、ぐらいずつ遅くなるので、我が国には、次に示決闘に勝った。小次郎は武蔵が時間どおりに来すような、満月の前後の月齢を月の出の待ち方なかったことに腹を立て、いつ現れるのかといで呼ぶ優雅な言葉がある。

う不信感から心理的に動揺して不覚を取ったの

筑波経済月報 2017年 4 月号

研究員レポートである。

対策として、医療クリニックの待合室に雑誌、現代のサービス産業においては、顧客の待ちテレビ、子供用のおもちゃ等を置いて気が紛れ時間への対応は経営上の重要課題である。商品るようにする。健康維持や療養に関する情報をの価値が製品に込められている工業製品とは異掲示したり、血圧測定器等を置くこともある。

なり、サービス商品の価値は顧客が体験から評

アメリカのレストランでは、席が空くまでの間価する知覚品質である。従って、サービスの顧に、バーに通して簡単な飲み物を出す（これは客 満 足 度（customer satisfaction, CS） は、 そ売上増加にもつながる）。また、待ち時間に料の内容のみならず、待たされる時間に大きく依理の注文を取っておくと、客が待ちきれずに帰存する。例えば、前田［文献 2］には、2007 年ることを防げる（席に着いてから料理を注文すに実施した病院における受診患者の苦情・クるまでの時間を省略できるという利点もある）。

レーム調査において、病院側に伝えた不満としテーマパークでは、人気キャラクターや音楽隊て「待ち時間の長さ」が「医療者の態度や振るが巡回してくる。コールセンターで顧客がオペ舞い」と並んでトップに立っている（病院でのレータにつながるのを待っている間に音楽を聞

待ち時間については、多くの学術的・実務的研かせたり、コンピュータが顧客の名前や用件を究がなされている）。また、銀行でも、窓口や聞き出す（そうすると、オペレータにつながっ

ATMでの待ち時間は、顧客満足度に大きな影たとき、顧客の情報が直ちにオペレータのモ響を与える（戸谷・栗田［文献 3］）。通勤時間

ニタ画面に示される）。飛行機の搭乗を待つ間帯の交通渋滞は大きな社会的損失であると言わに、航空会社のラウンジで軽食を取ったり、無れている。一方、ディズニーワールドには、待線LANでインターネットに接続したりできる。

ち時間が長くてもまた行きたいと思うし、「行

これらは、待ち時間を無為に過ごさせないため列のできるラーメン屋」には、待ち行列が長いの工夫である。のは料理がおいしい証拠であると考えて、ます②本来のサービスの前後に付随する待ち時間はます多くの顧客が並ぶことになる。

長く感じる。
テーマパークで入場券を買うために待つこと

２．待ち時間の心理は苦痛であるが、入場したあとジェットコース

サービスマネジメントの分野では、待っていターに乗るのを待つときは期待に胸が膨らんでる人の心理を分析し、待ち時間を苦痛に感じさいる。レストランで、食事の最後にウエイトレせない工夫が研究・実践されている。アメリカ

スがデザートを持って来るのを待つときと、食の経営コンサルタントのディビッド・マイス

事が終わったあと精算伝票を持って来るのを待

ターは、待ち時間に関する心理と、それに対応つときや、料金を払うためにレジに並んで待つするために顧客が待ち時間を短く感じる 8 カ条

ときの気持ちとでは、大きな違いがある。病院の対策を挙げ、経営学者のクリストファー・ラ

では、たとえ「３分診療」でも、診察の順番をブロックがそれに 2 つを追加して、以下のよう待つのは仕方ないと思うが、診察が終わった後な待ち時間の心理学：10 の原理を示している。の薬局や会計でさらに待たされるのはやりきれ筆者が身近な例を補って、それらを説明するが、ない。

読者も思い当たる節が多くあるだろう。

③不安があると、待ち時間を長く感じる。

①何もしないで過ごす待ち時間は長く感じる。

レストランで自分の注文した料理が忘れられ筑波経済月報2017年 4 月号

13ているのではないかという不安を感じる。診療の入国審査などで「別の列が自分の列よりも早所で診察券を渡してあるのに、いつまで経ってく進んでいる」と感じることはよくある。銀行も自分の名前が呼ばれない。銀行の窓口で、書の窓口やフードコート等でも実践されているよ類を渡したので処理をしてくれているはずだ

うに、整理券を配って先着順を保証してくれれが、なかなか終わらない。このようなときには、ば、安心して待つことができる。スマホや電子従業員が途中で声を掛けるだけでも、待ってい掲示板でサービスの進捗状況を知らせてくれれる人の気持ちが休まるだろう。

ば、待っている間に他のことができる。

④不確定な待ち時間は長く感じる。
今後どのくらい待てばよいのかが分からないと、待ち時間が苦痛である。都会のバス停では、次のバスがどこまで来ているかが表示される。
電車の駅でも、そのような表示がある。最近では、バス会社の運行情報サイトにつながる「バるのは、次のような場合である。
・緊急性（病院では、救急患者が先に診察される。
）・予約のある客が、待っている飛込み客より先にサービスされる。

スあと何分？」というスマホのアプリで、バス・短いサービス時間（アメリカのスーパーの到着予想時刻が分かる。交差点の歩行者用信マーケットでは、買い物の数が少ない人だ

号機に、赤信号と青信号の残り時間が示されるけが並ぶことができるエクスプレス・レーものがある。有名観光スポットや人気の店舗にンがある。
）

長い待ち行列ができているとき、その途中や最・高額の料金（飛行機に搭乗するとき、ファー後に、そこからの推定待ち時間を示す立て札をストクラスやビジネスクラスの客がエコノ出す。1000 円カットの理髪店では、予想待ちミークラスの客よりも早く呼び込まれる。）

時間を店外のライトの色で示している。
⑤理由が分からない待ち時間は長く感じる。
つくばへの単身赴任者が、金曜日の夕方に、並木大橋で東京行きの高速バスを待っているとき、バスが時刻表のとおりに来ることはまずな

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サービスが先着順に行われなくても許容され・社会的弱者（飛行機に搭乗するとき、障がい者、老人、妊婦、幼児を連れた人たちが先に呼び込まれる。
）・重要な顧客（お店の常連、お得意様、大株主、高額の取引先）い。バスがなかなか来ないとき、道路が混んで⑦サービスの価値が高いと思えば、長く待つこいるのか、事故があったのか、この便が運休なとを厭わない。のかが分からないので、寒風の中、待ち時間が美味しいレストランで食事をするときは、待長く感じられる。郵便局や銀行で、空いているち時間が多少長くても我慢ができる。しかし、窓口があるのに、待っている客には無関心に仕急いでいるときに入った「早い、うまい、安い」

事を続けている従業員が見えると、客に不満がの牛丼屋で、食事が直ぐに運ばれてこないと苛募る。

立つ。人気の高い芸能人の公演やスポーツの試⑥不平等な待ち時間は長く感じる。

合の切符を手に入れるために、喜んで徹夜で並私たちが待ち行列に並んでいるとき、最も苛ぶ人がいる。入学が願書受付の先着順に決まる

立つのは、後から来た人が割り込んで自分より幼稚園では、可愛い孫のために、共働きの両親先にサービスされることである。スーパーマーに代わって、爺婆が早朝の列に並ぶ。

ケットのレジ、高速道路の料金ゲート、空港で⑧独りで待つときは待ち時間を長く感じる。

筑波経済月報 2017年 4 月号

研究員レポート

見ず知らずの人たちの中で待つとき、待ち時何度も行ったことがある場所で待つのは、様間は長く感じられる。友だちと一緒に並んでい子が分かっているので安心である。見知らぬ駅れば、その間に世間話もできる。恋人どうしな

で電車を降りて、バスを待っているときなどはら、一緒に待っていること自体が楽しいことで不安である。

あり、むしろ長く続いて欲しいと思うかもしれない。知らない者どうしが並んでいるときでも、３．人と設備が関わるサービスシステム

何かのきっかけで会話が始まれば、共通の話題

サービスビジネスは、経営資源を最適に運用について盛り上がり、待ち時間を忘れることがして、サービスの受け手（顧客）と提供者（従できる。

業員）の双方に価値（満足感）をもたらす活動⑨不快な待ち時間や苦痛を与える待ち時間は長である。最近では、従業員がリアルタイムで顧く感じられる。

客に関わらないサービスも多くなったが、人と待合室を快適にする工夫が大事である。バス
停に屋根を付けて風雨を避けられるようにす

設備が関わる伝統的なサービスシステムのモデ
ルを図 1 に示す。

る。待合室に冷暖房やゆったりくつろげるソ

サービス施設では、人（従業員）が設備をファーを入れる。
喫煙・分煙コーナーを設ける。

使ってサービスを提供する。人と設備（経営資航空会社マイレージクラブのメンバー会員は専源）を備えて運用するためにはコストがかかる用の待合室を使える。

ので、サービス供給能力は有限である。提供さ⑩不慣れな場所で待つときは待ち時間が長く感れるサービスを受けるために、外部から人（顧じられる。

客）がやってくる。各顧客にサービスを与える■図１．人と設備が関わるサービスシステム

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15ためには、従業員と設備を必要な時間（サービを受けるが、飲み物を受け取った後は、客の座ス時間）だけ割り当てなければならないが、そるテーブルがサービス設備で、片づけは顧客のれらが足りない場合は、顧客は順番にサービスセルフサービスに任せられる。また、病院では、の提供を待つことになる。待合室で待っている患者が顧客、診察室・手術室・病床がサービス顧客の集団を待ち行列と呼ぶ。待合室の収容能設備、医師・看護師・医療技術者等が従業員と力も有限である。従業員とサービス設備に空きなって、診療・検査・手術・治癒・リハビリ等ができると、待っている顧客のうちの 1 人を選のサービスを受けるが、内部管理は非常に複雑んでサービスを始めるが、通常、同一のサービである。

スを受ける客は先着順に選ばれる。サービスをサービス施設に十分な従業員と設備がある場終了した顧客はサービス施設から退去する。有合には図 1 のようにサービスが円滑に行われる

限の従業員と設備を顧客に効率良く割り当てるが、顧客の需要（客の到着率×サービス時間）ためには、それらの適切なスケジューリング（勤に対して施設の供給能力が十分でない場合に務・稼働時間の割り当て）が必要であり、最近は、システム全体が混み合った状態になる（図は、数理工学分野の最適化アルゴリズムの応用

2）。システムが混んでくると、サービス施設内が研究されている。の従業員と設備の空き時間が少なくなり、待合人と設備が関わる多くのサービスシステムは室にいる顧客を取り込む機会が減るので、待合

図 1 のモデルに当てはまる。簡単な例は、街の室に多くの客が溜まる（待ち行列が長くなる）。

床屋やスーパーマーケットのレジである。コー

待合室が満杯のときに到着する顧客は待合室に

ヒーショップでは、飲み物を注文するときには入れないし、そうでなくてもあまり多くの人がカウンターをサービス設備として従業員が注文待っているのを見たら、行列に並ぼうとしない■図２．混み合ったサービスシステム

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研究員レポートだろう。待合室に入って待っている顧客でも、か、良くないことに関する顧客の不満は残る）。

待ち時間が長いと、待つことを諦めて離脱する

個人レベルでも、ケータイ電話により、人とのことがある。初めから行列に並ばなかったり、待ち合わせで浪費する時間は減った。

待っている途中で離脱した顧客は、ある程度の今後に期待されるビッグデータの活用と人工時間が経ってから再びやって来るかもしれない。

知能（AI）の進歩によって、資源供給の調整そのような再帰顧客と新規顧客が混在してシス不足に基づく待ち時間は、さらに削減すると思テムに到着するので、到着率がますます高くなわれる。例えば、自動運転車だけが道路を走れる。コールセンターなどでは、長く待たされたば、交通渋滞は起こらない。銀行の業務がフィ客は、開口一番に文句を言うので、サービスにンテック（Fin Tech）でオンライン化すると、掛かる時間がますます長くなる。サービスを提店舗に来る人はさらに少なくなるだろう。地域

供する側の従業員の勤務状態にも配慮が必要で医療連携ネットワークが機能すれば、風邪の患ある。長時間労働と顧客のクレーム処理に疲れ者まで大学病院に来るようなことはなくなり、た従業員は、仕事の効率が落ちたり、離職する外来・入院患者への対応も効率化されるが、高割合が高くなったりする。

齢の患者が増えるので、病院の混雑が緩和することは期待できない。
テーマパークでは、ロボッ

４．ITとAIの活用による待ち時間の削減

トが案内をするようになっても、人気のアトラ

情報技術（IT）とインターネットの発達にクションでの混雑は減らないだろう。さすがの伴い、従来は人（従業員）が行っていた多くのAIも（ここ暫くは）天体の運動を制することサービスをコンピュータが行うようになった。

はできないだろうから、縁側に団子を供えて月駅の自動券売機や改札、銀行や郵便局のATM、の出を待つ家族の団欒は残って欲しいものであインターネットでのホテルの宿泊予約やイベンる。

トのチケット購入、高速道路のETC、空港でのセルフ・チェックイン等は日常的に利用され参考文献ている。コールセンターも人に代わって自動音［1］ 鷲田清一『「待つ」ということ』角川学芸

声応答装置（IVR）が対応するようになった。
スーパーマーケットのセルフ・レジも到来間近のようである。コンピュータは、高速に正確に（プログラムされたとおりに）仕事をする、教出版、2006 年 8 月．
［2］ 前 田 泉『 待 ち 時 間 革 命 』 日 本 評 論 社、
2010 年 4 月．
［3］ 戸谷圭子・栗田康弘『カスタマーセント

育が要らない、一旦習得したことを忘れない、リックの銀行経営：答えは顧客のなかにある』

疲れない、精神的に落ち込まない、不満を言わ改訂版、金融財政事情研究会、2007 年 5 月．

ない、ワーク・ライフ・バランスも関係ない（何と非人間的な！）。しかも、普及するほどコストが下がる（人手不足になると人件費が上がるのと逆である）。従って、コンピュータが導入されたサービスの現場では、確実に生産性が向上するとともに、資源の不足に起因する顧客の待ち時間は減少する（使い勝手が分からないと

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