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サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み
高原
（君塚
はじめに

季里

洋一ゼミ）

しかし、当たり前と思えるこのようなサービス

第 1 章 「感情労動」とは何かの仕組みが最近ではますます過剰になってきてい1－1

感情労働とはるように感じられる。従業員からすれば質の良い

1－2

感情労働の深度と弊害

サービスを求める顧客を満足させるために、自分

1－3

第 1 章まとめ自身の感情をさまざまに込めながら顧客満足度をサービス業における感情労働の実態と問題

第2章

上げていかなければならない。顧客の役に立つこ

2－1

一般的なサービス業における感情労働とは仕事のやりがいとなる反面、これにより従業の事例

員自身がストレスを溜め込んでしまうなどの問題

2－2

顧客満足度の追求とクレーム対応業務も指摘されている。

2－3

第 2 章まとめ

の負担第3章

今の日本では時代と共に消費者に対するサービスの質が向上し、どこに行っても質の高いおもてなしを受けられる。接客サービス業などにおい労働の実態と問題て、従業員が自分自身の感情表現を駆使して行う

3－1

テーマパーク運営における今日的な感情
テーマパーク事業の顧客サービスと感労働を、社会学者 A.R. ホックシールドは「感情情労働労働」と呼んだ。

3－2

キャストが感じた感情労働の問題点

私がこのテーマを選んだ理由は、どこにでもあ3－3

ディズニーキャストの感情労働を問題

る安いチェーン店から客室乗務員、看護師、また化する要因

個人的に大好きなテーマパークである東京ディズ

3－4

第 3 章まとめ

ニーリゾートなど、実にさまざまな業種で幅広く

第4章

考察

このような「感情労働」が行われていることに、

4－1

まとめ

ある違和感を抱いたからである。こうした従業員

4－2

おわりに

たちは、仕事内容やサービスの質が異なってもあ

参考文献

る程度共通した感情労働を抱えていることや、サービスによって顧客へのさまざまな「奉仕」のスタはじめにイルが生みだされていることが不思議だった。
この論文では、このような感情労働の問題につ

世の中にはさまざまな仕事がある。どの企業にいて考えていく。顧客満足度を高めるために、こも業務マニュアルというものがあり、従業員はこうした感情労働を必要とするサービスの提供がどれに従いながらも相手により臨機応変に対応するのように行われているか、また感情労働というもことを求められる。そして、顧客に対して愛想よのがなぜ過剰といわれるまでに行われるのかを社

く、親切にしかも笑顔でおもてなしする事を基本

会学の見方から明らかにしていきたい。そして、にしている会社は多い。特に利用者と直接コミュ

感情労働を行うことで事業主や従業員、そして顧ニケーションを取る機会が多いサービス業や販売客にはどのようなメリット、デメリットがあるの

職は「お客様は神様」の精神で日々接客に励む。

か、また感情労働が人にどのようなストレスを与顧客となる私たちも代価を払う以上、質の良いえるのかについても考察したい。感情労働は上手

サービスを提供してもらうことを求めている。

く使いこなすことで質の良いサービスを産み出す

150ものであるが、反対に顧客が過剰なサービスを期る牧師」（注 2）など、何かしら感情を使う機会待してしまったり、多大な感情労働に見合わないをもって仕事をしている人達のことである。

劣悪な雇用条件をともなうなど、ひとつの社会問題ともなっている。

感情労働は、自分自身の感情をコントロールしながら接客し、顧客の心を満たすために従業員は第 1 章ではサービス業における感情労働とは何

心の負担を求められ、典型的には人と人とが関わか、その概念を明らかにし、それがもたらす問題

る飲食・物販など狭義のサービス業に多くみられについて説明していく。第 2 章ではいくつかのる。しかし上記のように、専門職の医師や看護師、サービス業における感情労働の実態について特徴

銀行員やカウンセラーなど多様な職種においてもをまとめ、実際にみられる事例を紹介していく。

その存在は指摘されている。

第 3 章では今日的な感情労働が行われる事例として東京ディズニーリゾートをとりあげ、元キャス

1－2

感情労働の深度と弊害

トのインタビューなどを通じて、高度な感情労働

前述のホックシールドは、感情労働を「表層演の姿とそれを問題化する要因について考える。第技」、「深層演技」のふたつに分けて扱っている。

4 章では第 3 章までを整理し考察を行い、研究や表層演技（surface acting）とは、表情や身振り調査に対する反省点や今後の課題をあげる。

が「うわべだけのもの」だと感じられる行動である。ホックシールドは言う。「自分の外見を変え

第 1 章 「感情労働」とは何かようとするのが第一の方法である。アーヴィング・
ゴフマンが観察した人々にとってのように、そう

この章では感情労働の概念を明らかにしていした行為は、ボディランゲージや作り笑いや気く。また、感情労働をその深度から表層演技と深取って肩をすくめるしぐさ、計算されたため息等層演技の 2 つに分けて考え、感情労働が過剰になのなかにある」（注 3）。現代の日本の仕事で、表ることで起こるバーンアウト（燃え尽き）の問題

層演技が使われていると考えられるのは典型的にも取り上げていく。

は営業マンと販売職である。不満を言われ内心で怒っていても顔に出さず、気を使い笑顔で明るく

1－1

感情労働とは振る舞う姿がイメージされる。

A.R. ホックシールドは、感情労働（emotional

また、深層演技（deep acting）とは、意識的

labor）を「公的に観察可能な表情と身体的表現

な精神労働であるという。「この場合の表現は感を作るために行う感情の管理」と定義している。

情の働きの自然な結果である。行為者は、幸せ

それは賃金と引き換えに売られ、したがって＜交そうにあるいは悲しそうに〈見えるよう〉に努

換価値＞を有するものである（注 1）。ホックシー

力するのではなく、むしろロシアの演出家コンルドによれば、何らかの感情労働に携わる人間とスタンティン・スタニスラフスキー（Constantin

は、「自分の会社を『親切で信頼できる』会社とStanislavski）が熱心に主張したように、自己誘して、あるいは自分の上司を『有名な』人物とし発した感情を自発的に表現するのである」（注 4）。

て宣伝して活気のある職場を作り出す秘書、『楽表層演技は、内心はさておき、表情や態度、ジェ

しい食事の雰囲気』を作り出すウェイトレスやスチャー、ポーズなどあくまで外見のレベルで対ウェイター、私たちに歓迎の気持ちを感じさせる

応できるものであり、深層演技は自ら感情を誘発

ツアーガイドやホテルのフロント係、熱心に気遣し、発生させた感情を表情や態度で表現する内面う様子でクライアントに『自分は心配されている』

からの対応だといえる。

という気持ちを感じさせるソーシャルワーカー、

ホックシールドは深層演技の例として、航空会『流行の品』という趣を作り出すセールスマン、社が要求している客室乗務員の姿を例に挙げてい恐怖心を抱かせる集金人、遺族に『わかってくれる。客室乗務員は、たとえ不愉快なことをされてている』と感じさせる葬式会館の現場責任者、保も「この人は子どもみたい」で「実際、それが彼護的で至り尽くせりだが公平な心遣いを感じさせの姿なのだから」と思うことにより「彼が私にど151
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪みなっても腹は立ちません」といったように怒りをまれる。雇用側にもこうした感情労働を重視する

表出するどころか、怒りの感情すら抱かなくなる

機運が生まれ、従業員は、自分自身の感情を上手という（注 5）。このような深層演技を行うよう、

くコントロールすることで意思疎通を円滑にはか

航空会社が客室乗務員に研修しているという事例

り、人の心を満たすことを求められていく。それもある。

が従業員にとっては大きな負担ともなっていく。

ただ、表層演技と深層演技とを厳密に区分した

感情労働は人と関わるサービス業に多く見られるり、業種や職種で区別したりするのは難しい。まが、どのような業種や職種でも広く行われている

た、従業員それぞれがどこまで仕事に感情を入れといえる。

込んでいくかによっても異なる。たとえば看護師

ホックシールドは、感情労働には表層演技と深は「患者に安心感を与えるさわり方」、「患者の訴層演技があることを指摘した。表層演技は表情やえの裏に隠された患者の気持ちの把握」、「末期がしぐさなど外見的なレベルでの対応であり、「うん患者の死と向き合う」など様々な次元で感情のわべだけのもの」だと感じられる。深層演技は内コントロールが求められる状況で仕事をしている

面からの感情の誘発によりつくられるものであ（注 6）。それらの全てがうわべだけの表層演技とる。この 2 つの演技は業種や職種で分けることがも言い切れないし、自然体の深層演技とも言い切

難しく、また、職種や従業員の感情の入れ方によっれない。

ても異なる。

いずれにしても、行き過ぎた感情労働は自分自感情労働は、人間が対人コミュニケーションを身のストレスの原因となり、「バーンアウト」（燃

行う上で不可欠な心の働きである。しかし、就労

え尽き）という状態に陥ってしまう（注 7）。ホック

者が労働のなかで感情をコントロールして過剰なシールドは、心身とも疲弊し「没感情 emotional

までに相手に合わせるようになるとストレスが生

numbness」（感情を感じなくなる）に至った状態

じ、バーンアウトに陥る場合もある。感情労働とを燃え尽きだとしている。「感情労働過程のあり

バーンアウトとの因果関係は今後の検証が必要だ

ように依存して引き起こされた心からの感情労働が、過度な感情労働が従業員の心理にシリアスなができない状態で、それでもなお心から頑張ってダメージを与えうる可能性を考えていくことが求しまうと燃え尽きうる、という連関機制が示唆さめられる。

れる。また、心から感情労働をしたいのに、感情
労働過程の加速化のせいでできなくなってしま

注釈う」（注 8）。そうならないためにも、ホックシー（注 1）A.R. ホックシールド『管理される心

ルドは自己と仕事を一体化させすぎずある程度のバランスを保つことが重要だと述べている。

が商品になるとき』世界思想社、
2004 年、
p.7（注 2）前掲『管理される心

ただ、看護師の感情労働と燃え尽きについて調とき』p.12

査した三橋弘次によると、感情労働をすることが（注 3）前掲『管理される心

バーンアウトを引き起こすという因果関係は証明

とき』p.39

されておらず、今後の検証が必要だが、ここでは（注 4）前掲『管理される心感情労働がその一因になりうるのではないかとい感情

感情が商品になる
感情が商品になる
感情が商品になるとき』p.39, 40

う可能性にふれておきたい（注 9）。

（注 5）前掲『管理される心1－3（注 6）「探検バクモン

感情が商品になるとき』p.62, 63
第 1 章まとめ看護師さんの心ご存知でホックシールドの研究により、従来の知的労働・すか？」2018 年 11 月 14 日（NHK 総合）

肉体労働という区分に加え、人間の労働の無視で（注 7）中西純夫「東京ディズニーランドにおけきない重要な一側面として、感情労働というもの

る接客従業員のキャリア形成と共感・感の存在が広く認識されるようになった。人間の感

情労働」、千葉大学大学院人文社会科学研

情は価値となり、商品とサービスの一部に組みこ究科研究プロジェクト報告書第 280 集 p.60

152

（注 8）三橋弘次「感情労働で燃え尽きたのか？

2．銀行員（顧客側） 表層演技

－感情労働とバーンアウトの連関を経験「銀行に行っても、やたら丁寧に頭を下げられた的に検証する－」、『社会学評論 58』、2008

り、カウンターの中にいる行員たちが一斉に『あ年、日本社会学会、p.576-592

りがとうございました』などと声をそろえたりす（注 9）前掲「感情労働で燃え尽きたのか？－感情労働とバーンアウトの連関を経験的にる姿に、そこまでしなくていいのにと恐縮してしまう」（注 10）。

検証する－」
3．喫茶店の店員（働く側） 表層演技

第 2 章 サービス業における感情労働の実態と問題

喫茶店は企業の営業などで使われることが多く、そのたびに営業マンの顔を覚え、契約をしにくる
相手方に先にコーヒーを出すなど気を使っていこの章では事例調査をもとに、現代日本の一般る。また 2 ～ 5 時間と、長時間居すわる常連も多的なサービス業における感情労働の実態を明らかい。その多くは店員と話したいからであり、料理にする。そして、従業員に大きな負荷をもたらすを作りながら相手をするのは大変だ。

高度なサービスや顧客からのクレームへの対応業
務などにおいて、こうした感情労働がもたらすさ
まざまな問題を考えていく。

4．看護師（働く側） 深層演技
看護師は「白衣の天使」のイメージを押し付けられ、本人たちもその像に縛り付けられている。

2－1

一般的なサービス業における感情労働の事例

飲食や物販、営業など接客をともなう一般的な患者を嫌ったり、嘔吐物を処理するときに嫌だと感じたりすると、「私は看護師失格じゃないか」と自分を責める看護師が多い（注 11）。

サービス業では、従業員はどのような感情労働を行っているのだろうか。まず、現代日本のサービ＜事例の出典＞

ス業における感情労働に関わる代表的な事例を挙

1．京都学園大学に在学中のある中国人留学生（女げ、従業員の労働の実態と、顧客側が感じている
ことについて、文献調査や経験者の発言にもとづきまとめていく。また可能な範囲で表層演技と深層演技の区分を示す。
これらの事例から従業員がどのようなかたちでサービスの質の向上を求められているかを概観

性）の談話。2018 年 11 月に聞き取り。
2．「日本人は『感情労働者』を搾取しすぎている」
2018 年 7 月 17 日、東京経済
3．北陸のある県の喫茶店で 20 年以上働いている
従業員に話を伺った。
4．「『感情労働』の現場を生き延びる

心が疲れし、あわせてクレーム処理業務についても考えてていませんか？」、『AERA』2014 年 5 月 19 日

いく。まず、代表的と考えられる 4 件の事例を見

号、朝日新聞出版てみよう。
1 の洋服店と 2 の銀行の事例では、顧客に対し一般的なサービス業における感情労働の事例て感謝の気持ちを持ち、良かれと思いサービスを提供しても、相手の状況やタイミングによって逆

1．ある留学生の体験談（顧客側） 表層演技にストレスを与えてしまうこともある。このよう「日本の店員は笑顔と感謝の気持ちを込めて深くな場面は、消費者であれば誰もが 1 度は経験したお辞儀をしてくる人が多いという印象をもった。

ことがあるだろう。接客業の場合、顧客のことをただ買い物で洋服を買わずに見ているだけの時思って提供された質の高いサービスもあるし、逆に、店員に『是非鏡で合わせてみてください』とに顧客を囲い込むための店側の都合によるサービ

か『ご試着もできますよ』と話しかけられることスもあり、いずれもかえって相手を困らせてしまにストレスを感じた」。

うケースもでてくるため、どこまでが適切なのか

153
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み線引きは難しい。

また、これと同時に行われた外食やホテルなど

3 と 4 の働く側の事例では、喫茶店の店主や看サービス業の組合員 3 万人を対象にした調査でも護師というイメージや価値観が労働を縛り付ける

74％が暴言などの迷惑行為を受けたことがあるとことがある。また、顧客満足度や職務上の責任感答えた（注 12）。たとえば、ある外食店員は「車から、店や職業のイメージを崩さずサービスをすに持ち帰った天丼のたれがこぼれたという理由

ることで次につながることもあれば、それが原因で、クリーニング代 2 万円を要求され」たり、まで自分を苦しめてしまう看護師のようなケースもたある商店員は「商品の場所を案内したら遠回りでてくるといえる。

だと怒りだして暴言を吐かれた」など、不合理なクレームをつけられることが多いという回答が得

2－2

顧客満足度の追求とクレーム対応業務の負担られている。土屋亮は「このような悪質なクレー
ムは犯罪に準じるという認識を浸透させるために企業は社会環境の変化に対応し、つねに事業をも、企業側に働きかける法律の制定を検討してい変革することを求められている。顧客満足度を高くべきだ」と、増えていく悪質なクレームの問題とめ、競合に対する競争優位に立つため、事業主は

これへの対策の必要性を指摘している（注 13）。

自社のサービス水準を向上させようと、従業員はマクロに見れば、顧客満足度は顧客が自社の商ますます高度な感情労働を提供する状況に追い込

品やサービスにどれくらい満足しているのかを計

まれることもある。顧客満足度が上がれば企業のる指標のひとつである。ミクロな視点から見れブランド・イメージも上がり、売上げや利益の増ば、それは従業員 1 人 1 人が自社のブランドや良加に結びつけることができる。また、「おもてなし」いイメージを守るために働いた結果である。そしの質を上げれば､ 顧客からのクレームを減少させて、顧客満足度を上げ競争優位に立つために更なることにもつながる。

るサービスの向上をはかっている企業は多いが、しかし、いったん顧客からクレームが出される

サービスの水準が高くなるほど、顧客にとってはと、仮にそれに正当性が求められない場合も、従それが当たり前のこととなり、小さな不満でもク

業員は立場上、一般的には強い態度に出ることはレームも出やすくなる、という循環を生んでいる

できず、自らの感情を押し殺して顧客に不満が残ことも考えられる。

らないよう「穏便な」対応を行うことが求められ

たとえば「IT 企業でサポートエンジニアとしる。数百円のお菓子など単価が安いため、現物がて勤務する女性は、ユーザーの問い合わせで、パ

なくても交換に応じるメーカーも多い。こうしたソコンの反応が遅く感じるというクレームを受けクレーム対応業務は企業や業界によって曖昧に終た。しかし、そう言われても一体何秒だったらい

わらせてしまう場合もある。何事もなく穏便に済いのか、ゴールが見えない。顧客からの評価が恐ますだけではなく、「ある程度の業界のルールをろしいから無下にもできない。自分の対応は全て決めてもらいたい」などの声もあがっている。

点数化され、待遇や給与の評価に直結する」と百貨店やスーパーなど流通業の組合員を対象いう事例があった（注 14）。つまりクレームを言にした 2018 年の調査によれば、顧客からの迷惑

われても、自社のブランドを守りながら顧客の満行為を経験した組合員は 7 割にのぼったという。

足度も意識しなければならないので、あまりきび

ちょっとしたことでも不良品だとクレームをつけしい言葉使いや相手を怒らせるような対応はできられたり、携帯電話で写真を撮られ SNS にアッず、穏便に済ませることがほとんどということにプすると脅されたり、消費者による迷惑行為が後なる。このような対応をやり抜くには相当な感情を絶たない。この調査では、74％が業務中に客か労働を駆使することが求められる。サービスの向らの迷惑行為にあったと答えたが、そのうち「暴上に伴い顧客が増え、より多くの人が利用するよ

言を吐かれる」が 28％と最も多く、「何度も同じうになると、クレームをつけられる機会も増加す

クレームを繰り返される」、「権威的な態度を取らる。顧客が多く集まれば対応しなければならない

れる」、「威嚇・脅迫される」などが続いた。

問題も増加し、相手のネガティブな感情を制御す154るためにさらに強い感情労働を求められる状況が増えるのである。
2－3

第 2 章まとめ

第 3 章 テーマパーク運営における今日的な感情労働の実態と問題
この章では、感情労働の今日的なかたちとその一般的なサービス業における感情労働の事例で問題を考えるため、事例として東京ディズニーリ

は、もちろん顧客の感謝や快適さなど、プラスのゾートにおける従業員の業務を取り上げる。東京

感情も引き起こすものもあるが、行き過ぎた気遣

ディズニーリゾートの全体のサービスを支えるの

いやうわべだけのものについては、ごく日常的なは「キャスト」と呼ばれるスタッフだが、そのう演出の接客も不快な気持ちやネガティブな印象を

ちの 9 割が非正規雇用のパートやアルバイトであもたれるなど、相手に何かしらのマイナスの感情

る。彼ら／彼女らが働く仕事場はウォルト・ディを与える可能性も高いことが分かった。

ズニー・カンパニーの製作するファンタジーを現競合との競争によって業務マニュアルが見直さ

実空間化したテーマパークであり、その世界観をれ、サービスの質が上がるにつれて顧客満足度は守り作品に合わせた演出をしなければならないた

高まっていく。しかし、それに伴い従業員が高度め、キャストは質の高いパフォーマンスを求めらな感情労働を提供する機会が増えていく。そのたれる。その中で行われる感情労働は他の企業ではめ不合理なクレームを言われたとしても、会社の見ることができないユニークなものが多い。

ブランドや顧客満足度を気にするあまり従業員はこの事例を通じて、感情労働の今日的な実態の強い態度に出られなくなっていく。このような就ひとつを明らかにし、人間のクリエイティブな演

業環境を劣悪なものにする現在の社会状況に対し技が事業の価値の根本をつくりあげるエンターテて、過剰なサービスにより従業員の負担を過度にインメント産業が示す社会問題を考えたい。

高める企業の業務マニュアルを改善したり、従業員が不合理なクレームから法的に守られるよう制度を変えていく必要もあることが確認できた。

3－1

テーマパーク事業の顧客サービスと感情労働

ここではまず、他の企業にはない東京ディズ
注釈

ニーリゾートならではのキャスト（従業員）の仕（注 10）「日本人は『感情労働者』を搾取しすぎ事において、どのような感情労働が行われているている」2018 年 7 月 17 日、東京経済かを明らかにする。東京ディズニーリゾートで行心がわれている主な接客業務として 3 つの仕事をみ疲れていませんか？」『AERA』2014 年てみよう。1．アトラクションキャスト。アトラ

5 月 19 日号、朝日新聞出版

クションにおけるゲストの誘導を行う係である。

（注 11）「『感情労働』の現場を生き延びる

小売り・

ディズニーランドやシーで客がアトラクションに労働が調査」

乗る時に必ず出会う。2．ショーやパレードを中（注 12）「悪質クレーム従業員どう守る
サービス業の 7 割経験

2018 年 9 月 24 日、朝日新聞

心に活躍するダンサー。3．施設の清掃員（カス（注 13）前掲「悪質クレーム従業員どう守る 小売

トーディアルキャスト）はディズニーの中で 1 番

り・サービス業の 7 割経験労働が調査」（注 14）「『感情労働』の現場を生き延びる

多く目にするキャストで、パーク内を清掃している。

心が疲れていませんか？」『AERA』2014 年

1．アトラクションの案内

5 月 19 日号、朝日新聞出版「アトラクションにはそれぞれテーマやストーリーがあり、キャストは与えられた役割やショーを演じます。アトラクションによって業務内容は
若干ことなりますが、なかにはスピール（セリフを話すこと）をしたり、シーンにあわせて演技をしたりするもの」もある（注 15）。

155
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み＜代表的なアトラクションにおける感情労働の事例＞＜ダンサーの感情労働の事例＞「スター・ツアーズ：ザ・アドベンチャーズ・「一回一回が真剣勝負で、毎日が初演、毎回が初

コンティニュー」は 3D 映像が楽しめる大迫力の演」というディズニーの教えにより、ダンサーはアトラクションで「スター・ウォーズ」のキャラ

常に笑顔でありつつ表情も音楽と共に喜怒哀楽をクターと一緒に臨場感あふれる宇宙旅行を冒険す表現する。子どもが前に座っていたら、ダンサー

ることができる。キャストはそれに合った近未来が駆けつけて相手をしている様子をよくみかける。

的なコスチュームで「ハブ・ア・グレートフライ

また、ディズニー・キャラクターの大きな被り物

ト」とゲストの宇宙船を送り出す（注 16）。アトを頭につけていたり、ぬいぐるみを持っているゲ

ラクションは 3D 映像であり実際に宇宙には行っ

ストには近寄って来たり、遠くからでも笑顔で相ていないし、行けないがキャストの演技で連れて槌を打ってくれる。ショーやパレードに出演した

いかなければならない。これも一種の感情労働だ

らずっと見られている状態が続く。終わるまで笑と考えられる。

顔を続け、かなりの忍耐力が必要とされる。稀なディズニーランドのシンボルであるシンデレラ

ことだが、故障でライドが止まってしまった場合、城の中にある「シンデレラのフェアリーテイル・

装置が動くまでずっとゲストに笑顔で手を振り続ホール」では、シンデレラが魔法に導かれてプリ

け演技をする。たとえショーが終わり 1 人残されてンセスになるまでの物語の作品が展示されてあもそれを続けなければならない。真夏で暑かったりり、見て楽しむアトラクションである。キャスト

真冬で寒かったり体調を崩して辛い時でも、ショーは『信じていれば夢はかなう』というシンデレラ

やパレードに出たら常に笑顔でなおかつゲストのの想いが伝わるように従者のコスチュームで思い状況を把握しつつ演技を続けなければならない。

やりと親しみをこめてシンデレラ城内を案内する（注 17）。登場するキャラクターの目には見えない想いをゲストに伝えるきわめて演劇的な仕事で3．施設の清掃員
ゲストの案内とパーク内の清掃が主な業務であある。

る。しかし、「パーク内外の掃除だけでなく、写「ホーンテッドマンション」は 999 体のゴース

真撮影を頼まれたり道案内したり、素敵な思い出

トが住む西洋のお化け屋敷をライドに乗って進ん作りのお手伝いをする」（注 18）。このキャスト

でいくアトラクションで、ゲストを 1,000 人目のはどのエリアに行っても目に付くところにいる。

仲間に加えようとゴーストたちが待ち構えている

掃除をしながらゲストの様子を伺っている。

という設定である。このキャストは決して笑わず
声のトーンも低い。これは不気味な雰囲気を壊さ＜清掃スタッフの感情労働の事例＞

ないためでもあるが、キャストが実はここの亡霊状況把握をしながら「困った表情をしているゲであるという設定も有名だ。アトラクションの世ストを発見したら、おそうじよりも優先して相手界観をつくりあげるため、キャストもそれに合わの様子をうかがいながらさりげなく笑顔で挨拶しせてそのキャラクターを演ずることに徹する必要

声をかける。その時にあくまで、でしゃばらないがある。

ことが重要。子どもにも恐怖感、威圧感を与えないよう目線をあわせて、笑顔で声をかける」（注

2．ダンサー（娯楽施設の出演者）

19）。ディズニーのエキスパートである。「何かおダンサーは大勢の客を魅了し様々なキャラク

困りですか？」と声をかけられることもあるし、ターが登場する多彩なパレードに出演する。季節色々と頼むゲストも多いが、全て丁寧に対応してによりショーやパレードの内容が変わるのが魅力いる。また、ほうきとちりとりを持って歩いていとなっている。キャラクターは命を吹き込まれたる清掃員は常にゴミを拾っている。その時にゲスように踊り、ゲストにファンサービス（手を振る）

トが「何を拾っているのですか？」と聞くと、清をする。パレードは一回約 45 分、ショーは約 25 分。

掃員は「夢のカケラです」と答える。また、ダス

また一日数回出演するダンサーもいる。

トボックスを運んでいる時に「何を運んでいる

156の？」と聞くと「夢を運んでいます」と言ってく験やこうした仕事の大変さなどをまとめていく。

れる。これは業務マニュアルではなく、ディズニー

まず、インタビューをもとにこれを考える。対象

ランドという空間とゲストの夢を壊さないために者は関東の大学に通う男子学生で、東京ディズニー

キャストたちが考え、それが広まったと言われてランドのキャストとして働いていた 1 名である。

いる。
元ディズニーキャストへのインタビュー調査
1．『東京ディズニーリゾート

キャストの仕事』講談社
2．「東京ディズニーリゾート・オフィシャルウェ
ブサイト」https://www.tokyodisneyresort.jp/

・対象者：関東在住の大学 4 年生 A さん

男性

・調査方法：E メールにより送付した質問項目についてメールを通じて回答を得た。
・調査日：2018 年 9 月 26 日

3．安孫子薫『ディズニーの魔法のおそうじ』中央精版印刷株式会社、2013 年

Q．キャスト歴
A．大学 2 年の 4 月から大学 3 年の 8 月までの約

これらの事例は、ディズニーの世界観や、ゲス

1 年半。

トの夢を壊さないために徹底したマニュアルにしたがって行われる接客業務において、独自の感情

Q．仕事内容労働が求められていることを示している。これはA．ファンタジーランドのアトラクションキャス

ゲストのためであり、キャストが質の高い感情労ト（イッツ・ア・スモールワールド、ピノキオの働を行うことによりディズニーという世界が保た

冒険旅行、アリスのティーパーティー、プーさん

れているといえる。こうした感情労働のおかげでのハニーハント）。主にアトラクションに来たゲ

ディズニーリゾートの思い出としてキャストと過ストの誘導案内。

ごした時間を覚えている人も多いだろう。
このような感情労働は、施設空間における客のQ．バイトを始めた理由

コンテンツ体験の一端をつくるものであり、ルー

A．大学生のうちに興味のある仕事をやってみた

ティン・ワークではあるが、あるていどまでクリ

いと思い、思い切って面白そうな仕事だったディ

エイティブで自己裁量的な仕事でもあるといえズニーキャストになった。上京する前からなりたる。これらに携わる従業員は、ゲストの楽しい体

かったわけではなく、大学の先輩にキャストがい験の一部を提供する業務に、他の業種にはないやたことがきっかけ。

りがいや満足感を感じている人も少なくないかもしれない。一方で、これらは、思い出となるデリQ．キャストとして働く前の理想と、働き始めた

ケートな楽しみの体験を壊さないためにマニュア後での現実の違いについて

ルによって厳格に管理された仕事であり、ルー

A．働く前はめちゃくちゃ大変そうだけど、やりティンとして毎日繰り返され、野外を含む過酷ながいはありそうで楽しみだった。一人前のキャス

労働環境、低賃金、欠勤の許されないシフトなど、トに早くなりたい気持ちだった。働きだした後はきびしい就労条件を前提として行われていること

外気に触れ続ける外のアトラクションに配属されが確認された。

ることは考えていなかったため、夏はめちゃく
ちゃ熱く冬は寒く、台風の時は出勤したくないと

3－2

キャストが感じた感情労働の問題点いう感じで辛い事が多かった。アトラクションのこのような業務に携わる従業員たちは、ディズ

案内関連の勉強は思ったほど大変ではなかった

ニーリゾートでの仕事をどのように受けとめていが、パーク全体の知識やゲスト一人ひとりに応じるのだろうか。ディズニーキャストとして働いてて最適な対応をすることが求められたため、考えいた方にインタビューを行うとともに、元従業員

る事や覚える事が非常に多かった。社内会議は自の関連する発言を収集し、現場での感情労働の体分の配置場所がそうだっただけかもしれないが、

157
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み

女性社会のため、他の仕事と同様のストレスは感じていた。だが、やりがいは予想以上にあり、思った以上に楽しい仕事だった。

のストレスを感じていた。
総じて、ハードな就労環境や女性社員中心の組
織にはネガティブな評価があったものの、ゲストへの対応業務自体については、「予想以上にやりQ．ディズニーについての知識の付け方について。

がいがあり、思った以上に楽しい仕事」だったと、どのように勉強していたのか。

ポジティブな評価を行っている。ただし、守秘義

A．ディズニーは働き始めてから好きになった。

務に関する同社の社内規程もあり、本研究の主題

ディズニーリゾートは働く前までに 3 回しか行っである感情労働の実態や評価について詳細な回答

たことがなかったので、パーク内の知識はほとんを得ることはできなかった。

どなかった。そのため、働き始めてからさすがに

このインタビューのデータを補足するため、次各キャラクターの有名なセリフと名シーンを知らに株式会社オリエンタルランドと東京ディズニー

ないのはやばいと思い DVD を借りて勉強した。

リゾートで働いていたキャストの経験者が書き込（借りた DVD：ベイマックス、ノートルダムの鐘、みをしている転職サイトやコミュニティサイトで不思議の国のアリス、ピノキオ、リロ・アンド・の発言を対象として、感情労働をどのように受け止スティッチ、ピーターパンなど）めているのか、主なものをピックアップしていく。
発言は、入社前と後で感じたことや、働きがいや成

Q．キャストを辞めた理由

長などについて述べているものに絞って抽出した。

A. 大学が忙しくなったから。辞めてから元職場

この調査では二つのサイトを使用した。1 つの人に挨拶に行った。音楽と景色に慣れてしまっは、「VORKERS」という比較的大規模な転職支ている。前の広場は「職場」という感覚が残って援サイトである。そこに掲載された株式会社オリいる。夢の国のままでありたい人にとっては残念エンタルランドの元社員の口コミ全 893 件の中かな感覚かもしれない。

ら、2018 年以降に書き込まれたもので、仕事の待遇面とやりがいについて述べられている発言を

東京ディズニーリゾートはウォルト・ディズ

抽出した。2 つ目は「キャスフィ！学生コミュニ

ニー・アニメーションに描かれたファンタジーをティ」という誰でも気軽に投稿できる学生のため

現実空間化して再現しているため、全てのキャスの掲示板サイトである。このサイトにはディズ

トには、映像作品やパークについて一定の知識とニーキャスト掲示板があり、多くの学生がキャス

質の高いパフォーマンスを求められることから、

トに関するお題を立てて皆で話し合っている。今そのようなキャストとしての自覚と責任感が生ま

回はディズニーキャストを「辞めたい人＆辞めたれる。そのため A さん自身も DVD を見てディ

人 Part2」のコメントの中から、このテーマに関

ズニーに関わる勉強をしてこうした任務の要求に連する発言と思われるものを抽出した。

備えている。
A さんにとって、ディズニーリゾートでの仕事は、一年中外気にさらされる野外のアトラク

ディズニーリゾートにおけるキャスト経験者のコメント調査ションでの夏冬や悪天候時の業務には「辛いことが多かった」と、ハード面での就労環境のきびし

1．転職サイト「VORKERS」における株式会社

さについてネガティブな印象を持っていることがオリエンタルランド勤務経験者のコメントわかった。一方で、数多くのゲストひとりひとりに対して最適の対応を行うため、キャスト自身が＜働きがい・成長＞

多くのことを覚えたり考えたりすることを求めら・チームワークで仕事しているため、個人の評価れる接客業務については、ネガティブな印象は指は付けづらい部分が多いと思います。仕事のや摘されなかった。また、男性従業員にとっては「女りがいについては、やはりお客様との距離が近性社会」といえるほどの組織環境について、一定

いため、パークに遊びに来ている方の笑顔を見158られることはやりがいに繋がっている。（テー

2．東京ディズニーリゾートでのキャスト経験のマパークオペレーション職、在籍 3 年未満、現ある学生を中心としたサイトにおけるコメント

職（回答時）、新卒入社、女性、2018/9/25）
・全然優しくないこんな人たちがオンステージで＜退職検討理由＞

は優しくて絡みやすい人だと思うとがっかり。

・仕事内容の割に給料が少ないからです。私の場（学生、2018/10）

合、いくつかのロケーションをローテーション

・協力して仕事する気ないよね？ってくらい上で働いていたのですが、コスチュームも場所にから目線の言い方をしてくる人がいて働きづ

よって違いますし覚える事もその分多かったでらい。ゲストに対しては親切でも、内輪だとす。それなのに給料が少なく、ゲストが少ない

こうなんだと夢の国の現実を感じる。
（学生、日には早く帰らされたりと稼げなかったので辞2018/10）

めるに至りました。（テーマパークスタッフ、・ゲストの前では完璧にこなす憧れのキャストが在籍 3 年未満、退職済み（2015 年より前）、中

こんなにも裏で新人のミスを嫌な顔で見てい途入社、女性、2018/2/5）て挨拶も交わさないなんてがっかり。
（学生、
2018/8）＜入社理由・入社後のギャップ＞

・まともにしっかり教えてもらってないのに、何・ディズニーランドとディズニーシーが大好きもわからないまま笑顔を振りまいて、これがだった為。人に夢を与えられることができるとずっと続くと思うとおかしくなりそう。（学生、思った為。子供から大人まで幅広い方に接客で2018/8）

きると感じた為。入社後は並みならぬ研修があり、現実と理想のギャップに戸惑う方も多い。
気持ちの良い接客を目指すには、よほどの根性というかディズニーを心の底から大好きでない

1．「VORKERS 公式サイト

株式会社オリエン

タルランド」https://www.vorkers.com/company_
answer.php?m_id=a0910000000Fr4a

限り難しいのではないのでしょうか。歩き方と2．
「辞めたい人＆辞めた人 Part2 キャスフィ！学

か、声のトーンとか徹底して叩き込まれるとい生 コ ミ ュ ニ テ ィ」https://www.casphy.com/

うか、指導してもらえる環境がある。
（キャスト、

bbs/castingline/167708/

在籍 3 年未満、退職済み（2015 年より前）、新卒入社、男性、2018/5/27）

転職サイト、アルバイトのコミュニティサイトの元従業員の調査から把握できることを整理す< 女性の働きやすさ＞

る。元ディズニーキャストの多くは給料の割に仕・特に働きにくい点はないと思います。ただ、男事内容が合わないと感じていた。仕事内容につい

性よりも女性の方がやはり多いので、いざこざては「お客さまとの距離が近い」、「お客さまの笑は無いとは言えません。配属先により、良い悪顔が見られる」、「やりがいもある仕事」、「特に働いはあると思います。（テーマパークスタッフ、きにくい点はない」と肯定的な評価が多い。ただ、在籍 3 年未満、退職済み（2015 年より前）、中

入社後のたび重なる研修によってマニュアル通り

途入社、女性、2018/1/1）の動き方を徹底して求められたり、日によって変わる複数の持ち場の業務をすべて覚えなければな< 経営者への提言＞らなかったり、客入りが少ない日には勤務が保証・待遇面でとりわけ給料をもう少しアップしてほされないなど、業務の負荷が大きいわりに待遇がしい。やりがいもある仕事だが、現実問題お金

よくないという従業員にとって根本的にネガティが無ければ生活を維持できない。（飲食、在籍

ブな要因があることは否定できない。

3 年未満、退職済み（2015 年より前）、中途入社、男性、2018/6/28）

そして、会社が求める「気持ちのよい接客を行うにはディズニーを心底好きでなければ難しい」

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サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪みと指摘されるように、ハードな業務内容やきびしる。しかし、ディズニーキャストは 1 日中多くのい就労条件のなかで、会社が従業員のブランド・

ゲストと関わり、ルーティンの処理から臨機応変

ロイヤルティ（ブランドへの忠誠度）を高め、この顧客対応までを求められるのに、そのバイト代

れに依存して働き手のモチベーションを引き出しはアトラクションキャストの場合、8：00 ～ 19：ていることもうかがえる。

00 で時給 1,000 円と、コンビニや飲食店でのバイアルバイトとしてキャストを務めた学生たちのトと変わらない。また、時間帯による手当を含むコメントでは、何よりもゲストへの笑顔やたちふ場合では 7：00 ～ 8：00、19：00 ～ 22：00 で 1,200

るまいといった、キャストとして働く社員や先輩

円と、早朝と深夜の時給は 200 円アップする。こらの「完璧な」仕事ぶりの裏で、新人への応対やのような低賃金にもかかわらず、一日に何十万人指導がゲストに対するようには「優しくなく」、「上に見られながら笑顔でゲストへの対応を行い、なから目線」だったり、「ミスを嫌な顔で見て挨拶

おかつディズニーのブランド・イメージも崩しても交わさない」など、先輩スタッフたちのゲストはならない。それだけでキャストがどれほど負担と末端キャストへの態度の「落差」に落胆する人になっているのか想像できる。

が目立った。

ディズニーの世界観はハイレベルなサービス

また、同社には「業務の仕方を厳格に定めたマニュの徹底によってつくられ、守られるものである。

アルがある」と言われているものの、ゲストに対す「キャストが非常に訓練されているだけではなく、るサービスやふるまいの仕方をていねいに教えて目につきにくいアトラクションの細部にいたるま

もらえずに、いたずらにホスピタリティを発揮するでディズニーの世界観がつくり込まれている。まことを求められ、戸惑いを感じている人も見られた。

た、周囲の民家が目に入らないような設計の工夫

東京ディズニーリゾートは 2013 年の 1 年間でや、商品の搬入は地下通路を使用するなど、夢の約 3,130 万人のゲストが訪れている。こうした多世界を実現するための演出が徹底している。ディ数のゲストの感情と一人一人に合った対応を提供

ズニーというコンテンツがどの層から支持を得てしなければならないため、キャストは相当な感情いるのか、という顧客をしっかりと把握した上で労働を求められていることが分かる。また、ゲスの戦略」を徹底するほど全身全霊をかけてゲスト

トの安全を守るのもキャストの仕事であり、現状を迎えている（注 20）。だからこそ、キャストも雇把握のために周囲をいつも気にしながら必要に応

用条件がきびしいなかで、それに合った最高級のじて大声を出したりすることもあり、精神面と体おもてなしをしなければならない。

力面の双方において相当にハードな仕事内容を求められるのが勤務の現実なのだろう。

要因 2：慢性的なキャスト不足とゲストの入れすぎ
東京ディズニーリゾートには一日に何十万人の

3－3

ディズニーキャストの感情労働を問題化する要因

ゲストが訪れる。たとえば東京ディズニーランド
が 30 周年を迎えた 2013 年には、スター・ツアー

ディズニーキャストとして働いていた人が、なズがリニューアルオープンするなど多くのイベン

ぜ自分自身が行った仕事に対して不満を抱いていトが開催されたせいもあり、ゲストの入場者数は

るのか、そこでの感情労働を問題化する要因を考

年間 3,000 万人を超えた。それに対してキャスト

えてみた。

数は正社員 2,196 人、非正規従業員 1 万 6,172 人である。またキャストは短期の入れ替わりも多く

要因 1：非正規雇用の従業員が大半をまかなう「最高級のおもてなし」

随時補充する必要がある。そして、2019 年 1 月の段階で、東京ディズニーリゾートの公式サイト

ディズニーキャストは丁寧であり親切であるとには「ディズニーキャスト毎日募集中！」と書かいうイメージを多くの人が持っている。このたれたページがあるように、近年は慢性的にキャス

め、ディズニーキャストへの研修のノウハウを業

トが不足していることがうかがえる。キャストが務に取り入れる企業が多いこともよく知られてい不足すると 1 人に与えられる仕事の量が多くな

160り、欠勤しにくく、残業も増えてしまう。それにキャストの態度の見直し、ショーのクオリティをよりワークライフバランスの乱れや、仕事の質の上げるなど、何らかの対応を行う必要が生まれて低下につながったり、仕事を限られた人員でこなくる。

さなければならない責任感などから、精神的な負担が増すことも考えられる。

ディズニーキャストがより高いパフォーマンス
を求められることについてみれば、キャストは毎

また、近年指摘されているゲストの入れすぎに

回多くのゲストを相手にしているが、劇団員や俳

ついては「入園料を上げれば顧客単価が上がり、優ほどの脚光を浴びるわけではない。ディズニー

ゲストを入れるほど総客数が増える。TDR は余は大量の人数を求められるキャストのコストを極りにも多くのゲストを招き入れているため、アト

力抑え、アトラクションなどに多額の投資を行う。

ラクションのみならず、飲食店やトイレに至るま

キャストの低賃金と過酷なゲスト対応はディズ

で園内のあらゆる場所で長い行列が生じる。また、ニーリゾートの事業の構造的な問題だといえる。

ゲストは日本人とは限らない。彼らは集団で行動することから、ディズニーマジックに酔いしれるために来園している多くの日本人客のノリに馴染

要因 4：ファンタジーの現実空間化に求められる膨大なリアルの人手

まないこともある」など様々な問題が生まれていディズニーの物語とブランド・イメージが生みることがわかる（注 21）。キャストもゲストに合だしたリアルな空間を創り上げた東京ディズニー

わせて対応を変えなければならないので、人手不リゾートは異常なまでに世界観を大切にしてい足やゲスト増という厳しい環境のなかで、一人一る。アトラクションやエリアはもちろん、そこで人にあった感情労働をしなくてはならない。

働く全てのキャストがこれぞディズニーだと毎日演出しながらブランドの価値を生み出している。

要因 3：入場料の値上げにより、高いコスト・パフォーマンスを求められる
東京ディズニーリゾートの 1Day パスポートはもちろんゲストに対して失礼な事は言えないし、
夢を壊さないようにキャストは「ゲストは VIP」という教えの元で働いている。

2000 年から 2014 年の間に 4 回の値上げを行って同じ「夢を与えるビジネス」でも劇団四季など

い る。2015 年 に は、 大 人 6,900 円、 中 人（12 ～の演劇事業では、劇場という会場ではゲスト数が17 歳）6,000 円、小人（4 ～ 11 歳）4,500 円だっ限定され（1 公演あたり客数 1,000 人程度、しかたが、2016 年 4 月 1 日から大人 7,400 円、中人 6,400

も演目の間は客は座っている）、俳優やスタッフ

円、小人 4,800 円に値上げした。

の行動範囲も舞台上と受付・案内などに限られる。

オリエンタルランドの事業分析を行う小川孔

これに対し、ディズニーリゾートでは、広大な施輔は「2013 年まで CS（顧客満足度）がトップの設空間のあらゆるところで、ただ高付加価値の映TDR は、知覚価値とロイヤルティーでも上位に位像やアトラクションを回しておけばよいというの置していた。ところが、2014 年からは、顧客満足ではなく、ゲストとの接点が生じる多数の地点で、度と同様に、両方の指標とも低下している。2014

マニュアルに従いつつも臨機応変の自己裁量を求

年の入園料値上げにより、TDR のお値頃感が低下

められることが、キャストの業務負担を増やしてして CS がさがったことを推測させる。…（中略）…

いるといえる。

サービスが提供される場（舞台）で顧客が感じる

また、ディズニーリゾートではリピーターの再感動（ポジティブ）と失望（ネガティブ）が重要訪を促す情報提供をきわめて活発に行っている。

である。…（中略）…『一緒の顧客が不快だと思

たとえば「敷地の広さやアトラクションの多さかう人』が増えてくると、リピート（再来訪）にマら、一度行っただけではディズニーの世界を味わ

イナスの影響が及ぶ」と述べている（注 22）。顧いきれず、『再び来たい』という気持ちにさせ、客が入場料の値上げをネガティブに受け止めるこ

何度か行ってすべて回れたとしても“隠れミッとをディズニー側は避けなければならない。そのキー”の存在など、園内には小ネタ的要素が振りため、アトラクションの新設や、サービスの質や巡らされており、何回行っても飽きさせない演出161
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪みがされている。マーケティング的に見ても追い切れないほど、情報をあふれさせる」といった手段をとっている（注 23）。

3－4

第 3 章まとめディズニーという昔からあるアニメーション映像の世界を現実空間に実現した東京ディズニーリ

ディズニーはファンタジーの世界で、いつでもゾート。この章では、そこで働くキャストがディ夢を見られる場所であり、非現実的な質の高い

ズニーの世界観とゲストの夢を壊さないようにすサービスを受けられるとゲストがイメージを持っるために質の高い感情労働を提供していることがてしまっているので、キャストは広大な施設のな分かった。また、感情労働も他では見ることので

かでさまざまな持ち場をカバーしつつ、それに見きない事例が多く、アトラクションの独特な世界

合うような接客を求められる。これもキャストが観やディズニー全体の世界観から生まれるユニー

過酷な感情労働だと感じてしまう 1 つの原因だとクなものがみられた。同じ職場で働いているキャ考えられる。

ストや出演者が、仕事内容によって感情労働の特こうしたキャストを育てているオリエンタルラ

徴が異なるのもディズニーならではだった。

ンド側にも問題があることが指摘されている。た

実際にディズニーキャストとして働いていた

とえば、最近では非正規雇用のため解雇された元人たちは独特の感情労働そのものよりも、その報

キャストが労働組合を結成したり、過剰労働やパ酬となる給料の低さや、シフトや業務量といったワハラで体調を壊したとしてオリエンタルランド

就労条件などの現実的な問題をみていたことが分に約 775 万円の障害賠償を求めた裁判なども起かった。やはりディズニーは楽しいイメージが強こっている。

い分、働く側からすれば理想と現実にギャップが生まれていく仕事なのである。また超人気テーマ

訴えられるオリエンタルランド

パークの宿命として、1 日に対応しなければなら

オリエンタルランドユニオンは、オリエンタル

ない人数が他の企業とは比べ物にならないくらいランドから今月 3 月～ 4 月に解雇された従業員た多い。一人一人に感情を合わせていたら、心身のちが結成した労働組合で、現在、オリエンタルラ

著しい消耗がもたらされることは容易に想像できンドに対し、労働環境の改善を要望している。同る。だが、それなりの達成感や働きがいを感じる

団体は、2014 年 3 月末に「TDR のショーやパレーこともできる仕事であり、ゲストからの直接の反ドをリニューアルする」との名目で突然解雇され応を期待できる質の高いパフォーマンスと負担のたパフォーマーたちが TDR を運営するオリエン

大きい感情労働を求められるからこそ、それに伴タルランドと団体交渉するために結成したもの

いやりがいも生まれくることがわかった。

だ。そして、こうした措置は同社の外注先企業とまた 4 つの要因分析から、東京ディズニーリ

これと契約するパフォーマーらの間の問題である

ゾートには様々な問題が隠れていることがわかっとする TDR の偽装請負契約問題について、4 月

た。キャストはディズニーのノウハウを身に付け末に東京労働局に申告し、団体交渉も要求していたり、多くのゲストに臨機応変に対応しなければる。オリエンタルランド側は請負業者と請負契約ならない。これに対して給料は低賃金で雇用条件を結んでいる「注文主」の立場にすぎず、雇用契も厳しい。キャスト不足でワークライフバランス

約も指揮命令関係もなく、労働管理にも開与してが乱れ、仕事の量が増えるにも関わらず、サービいないとして拒否し続けているという（注 24）。

スの向上やイベントやアトラクションのリニュー

オリエンタルランドはこうしたはキャストの労働

アルオープンに伴いゲストの数も増加していく。

問題に対処していくべき時期にさしかかっていより高いコスト・パフォーマンスを求めるゲスる。夢を壊さないようにしているのに、働いていトを機会逸失のないよう過剰に招き入れることた元キャストがテレビなどで訴えているのをゲス

で、キャストの労働問題は深刻になっていく。アトがみたらディズニーのブランド・イメージはそ

ニメーションの世界のファンタジーを現実の空間

こなわれるだろう。

で提供していくことは、高い人気と集客力を得たパーク事業だからこそ、高度に統率された膨大な162

数の従業員に、ルーティンとはいえ良好とはいえ感情労働を行うことを明確に求めるようになり、ない就業条件のもとでそれなりにきびしい肉体労

従業員の心の負担の増大や心身の疲労・消耗など、働、知的労働、そして感情労働を要求しているのその弊害が問題とされるようになった。従業員はである。

こうした感情労働によって、会社のブランド・イ
メージや、顧客が抱くその会社の従業員としての注釈あるべきイメージなどを作り出している。

（注 15）『東京ディズニーリゾート

キャストの仕事』講談社、2015 年、p.96-97（注 16）『東京ディズニーリゾート
仕事』講談社

キャストの同上

精神的な労働であり、自然な感情の働きを誘発するものである。たとえば看護師のような患者の病（注 18）安孫子薫『ディズニーの魔法のおそうじ』
中央精版印刷株式会社のもので、深い感情をいれずに仕事をしている営業マンや販売職に多い。深層演技は意識的に行う（注 17）『東京ディズニーリゾート
仕事』講談社

キャストの同上

感情労働は「表層演技と深層演技」の 2 つに分けられる「演技」である。表層演技はうわべだけ2013 年気や死に向き合う職業で深層演技が求められることが多いが、全てが自然な演技だとはかぎらない。

（注 19）前掲『ディズニーの魔法のおそうじ』ｐ .53

どのような仕事においても表層演技と深層演技と（注 20）「ディズニー R、入園間にぐったり、年を明確に区分することはできないし、どちらもさ

パス使用不可日値上げしても顧客満足度低下の惨状」『Business Journal』

まざまな仕事で必要となるものだと考えられる。
第 2 章では飲食・物販など一般的なサービス業（注 21）解説＝有馬賢治「TDR 成功の秘訣は、における感情労働の実態をとりあげた。代表的な

情報量と高品質のサービス」『Business

事例から、従業員が良かれと思って行うサービス

Journal』2015 年 7 月 30 日も求められるタイミングと異なると顧客にはスト（注 22）小石川シンイチ「小石川シンイチのマル

レスとなってしまうことがみられた。従業員にお裏経済学ディズニー R、顧客満足度低

いては、作業のかたわら業務には必ずしも必要で下が深刻

露骨な金儲け主義、客入れすはない顧客との雑談を行ったり、顧客の人間関係

ぎ で 長 蛇 の 列 」『Business Journal』にまで配慮したり、といった負担が求められてい2016 年 2 月 14 日た。また、看護師のように患者を救う理想的な職（注 23）解説＝有馬賢治「TDR の成功の秘訣は、業像と現実の自分自身の仕事ぶりとのギャップに情報量の高品質のサービス」

悩む例もみられた。こうした感情労働を行うこと（注 24）松井克明「夢の国ディズニー R の現実

がルーティンになり、常時サービスの質が良くな

悪口を言い合う裏部隊、多くのパワハラ、ることで、顧客はそのサービスを受けるのが当た

キャスト使い捨て」『Business Journal』

り前だと感じるようになる。

2014 年 9 月 29 日

感情労働がこのように従業員の心的負担やさま
ざまな弊害をひきおこす要因だといわれる背景に

第4章

考察

は、企業が顧客満足度を高め、競合に対して競争優位に立つためにサービスを高度化していかざる第 1 章から第 3 章までに述べたことを改めて整をえない環境がある。また、顧客からの悪質で不理し、そこから何が言えるのか、いくつかの考察

合理なクレームを体験した従業員の数が 7 割に上を行う。

るなど、クレーム対応というトラブル対処の局面においては、ブランド・イメージの維持のため、

4－1

まとめ

基本的には自らの感情を押し殺しても穏便に済ま第 1 章では A.R. ホックシールドにより問題とせることを求められる。そして、サービスの向上

された感情労働について述べた。業務において雇に伴いクレームも出されやすくなるという悪循環

用側は、知的労働、肉体的労働に加え、顧客へのがある。最近では「カスハラ」という言葉がよく163
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み

ニュースなどで取り上げられている。カスハラとびしいシフトで行うことを求められる、という問はカスタマーハラスメントの略で、客の理にかな

題がみてとれる。テーマパーク事業は、アトラク

わない要求までも正当とすることなく、顧客からションなどへの大規模な先行投資が継続して必要の悪質で不合理な要求や態度から従業員を守る対な事業であり、また広大な施設空間において膨大策も必要とされている。

な量の人的対応をこなす多数の従業員が求められ

第 3 章では、東京ディズニーリゾートを事例にるため、固定費となる人件費を抑制する事業構造

取り上げ、感情労働の今日的な実態のひとつを明を余儀なくされ、これが従業員の不満につながっ

らかにし、人間のクリエイティブな演技が事業のていることが推測される。

価値の根本をつくりあげるエンターテインメント産業が示す社会問題を考えた。東京ディズニーリ

4－2

おわりに

ゾートはディズニーの映画作品の世界を現実の施

感情労働というものがサービス業に留まらず異設空間におきかえたものであり、働くキャスト達

なる業種や、料金の安い高いなど関係なくどこには世界観に見合ったクリエイティブな演出やゲスでも生まれては問題視されていることに違和感をトの思い出に残るようなサービスを求められるた抱いたことからこの研究を始めた。進めていくう

め、独自の感情労働を行うことが求められる。

ちに、感情労働は裏を返せば人と人が関わり合え

今回対象としたアトラクションの案内やダン

ばどこにでも発生するものではないかという思い

サー、清掃係の職務のいずれでも、キャストはも強くなった。それはたとえば、自分や自社を良

ルーティンの業務を行いながら、ゲストとの接点

く見せたいから面白くない話でも笑ったり、上司

ではディズニーの世界観に沿った演出的な言動ををたてたりなど誰でも行っていることで、うまく求められており、持ち場の多さやマニュアルが細世間を渡り歩いていくための「気遣い」のようなかく指定するさまざまな業務や応対の仕方への習ものである。感情は賃金と交換できるほどの価値熟が求められるが、今回調査した元従業員についがある商品となり、会社のブランド・イメージをては、ゲストの笑顔をみられる「やりがい」や「楽作り、相手の気持ちを高めたり、落ち着かせたりしさ」をあげる者はいても、そこでの感情労働自する武器でもある。そんな感情をなくしてはよい

体を問題視する結果は出なかった。ただ、持ち場

仕事や質の高いサービスは生まれてこない。

や業務の多さやマニュアル遵守の厳しさに比した

ただ、それを過剰に追求していかざるをえない

低賃金、夏冬・悪天候時の野外を含む就労環境の産業内の競争原理や、質の高いサービス提供を掲

ハードさ、従業員のゲストに対する態度と他の従げるブランドの理想や使命、高いコストとハード業員に対する態度との落差などには、ネガティブなシフトが必要な大量の人的対応による顧客満足な評価が見られた。

の充足と、企業としての利益の両立を実現するた

このように、キャストはゲストの夢を壊さない
よう言葉や行動 1 つをとってもディズニーのブラめの低賃金や劣悪な労働条件などが、感情労働の行き過ぎという社会問題を生んでいる。

ンドや価値を守りながら働いている。また、ゲス

異なる意見や人の気持ちを大切にすることが重トもディズニーだから質の高いサービスが受けら要となる世の中で、不快なことがあっても穏便にれると高い期待を抱いている。入場料も値上げさことなく済ませたがる人間には感情は必要不可欠れたため、1 回の来園時間を有意義に使いたいとで、相手の感情を読み取りながらコミュニケー

思うゲストが増えたことにより、より良いサービ

ションをとるというのが人間の社会活動の基本でスやディズニーに来た他に代えがたい価値が求めある。こうしたありきたりの配慮に、競合企業とられる。そこには、アトラクションや映像だけでの差別化や顧客満足度の向上が求められるあま

なく、年中無休の広大な施設空間のすみずみにいり、過剰なまでに高度できめ細やかなサービスのたるゲストとの接点が生ずる無数の場面で、ひと遂行が求められるようになった。このことから、りひとりの人的対応によってきめ細かで演出的な顧客がサービスに過剰な期待をし、その立場を利言動を伴う業務を、低賃金と欠勤の許されないき用した悪質なクレームの増加という状況も生まれ164ている。サービスが向上するに伴い、顧客のモラ

ルドもそれらの単純な因果関係を認めていない。

ルの低下を招き、「お客様は絶対的に神様」だと

今後、感情労働をめぐる従業員の悩みをさらに深いう精神が、従業員の尊厳を奪っていく。サービ

く、多面的に調査して洗い出していく必要がある。

ス過剰やクレーム問題を減少させるためにもう一

たとえば、感情労働がマニュアル化され、それを度世の中の就労環境を見直していく必要がある。

きっちり行って行くことが求められる仕事と、感決して良好とはいえない就労条件下で高度な感情労働がマニュアル化されておらず、個人個人の情労働を求められる東京ディズニーリゾートの就裁量に任されている場合、など様々なケースがあ業の実態と、そうした高度な感情労働をごくあたる。後者の場合（たとえば看護師など）、患者へ

りまえのサービスとして消費していく消費者の期の心理的なケアをどこまで、どのように行ったら待や満足のなかに、今日の異形なまでのサービス

よいか、大きな悩みの種となるという。

産業における労働と消費の姿をみた。映像作品とまた、この研究では東京ディズニーリゾートのは違い施設空間の隅々まで夢を見させながら、世感情労働の調査対象者のサンプル数を十分に取る界観やブランド・イメージを壊さないようにする

ことができなかった。そのため偏りもあり、抽出ためには膨大な人手による繊細な配慮の積み重ねした事例もごく限られている。これだけでディズが不可欠である。そのような事業を、高いブラン

ニーにおける感情労働の実態を適切に評価するこド・イメージによって集めた個性がバラバラな何とはできない。

万人ものキャストが 1 つのルールに従い、ルーブランドについての最近の研究によると、企業

ティン・ワークと一定の裁量が必要な高度な感情の高いブランド・イメージの一端は、従業員自身

労働を低賃金で提供することによって支え、ゲスが抱く会社の仕事へのよいイメージや満足感が作

トもそれをこのテーマパークの「標準」のサービり上げることがわかっている。今後、ディズニースとして受け入れているのである。

のみならず、さまざまな企業が感情労働から生み

世界一のテーマパーク事業を展開する東京ディ

出される価値を見つめ直し、従業員の仕事への満ズニーリゾートで、ルーティンとはいえあるてい

足度を高める感情労働のあり方を考えていく必要

どクリエイティブな仕事に手軽に参加できることがある。

もキャストとして働くメリットであり、それが感
情労働のポジティブな部分でもある。ただ、ディ

参考文献

ズニー事業においては常に魅力的なコンテンツを開発に力を入れ、人件費の単価が抑えられてしま・渡邊喜一郎『ディズニー

こころをつかむ 9 つう構造のなか、多くのキャストは非正規雇用で一の秘密―97％のリピーター率をうみ出すマーケ

定の生活に必要な賃金や雇用の継続が保証されなティング』2013 年、ダイヤモンド社

いなどネガティブな問題も多くみられることが分かった。テーマパーク産業においては、東京ディズニーリゾートは一人勝ちでブランド・イメージもきわめて高いが、かといって今後の継続的な成長が見込めるとはかぎらない。アトラクションの新設、パークの拡張、莫大な先行投資に見合う売上の増加がもたらされ、そのなかで従業員の待遇改善をどのようにはかるかが求められるだろう。
最後に、今回の調査や研究の反省点や今後の課題についてふれておく。前述のように、従業員の不満やバーンアウト（燃え尽き）が、ひとえに感・中島恵『ディズニーの労働問題「夢の魔法の王国」の光と影』2017 年、三恵社
・「 週 刊 ダ イ ヤ モ ン ド最強のテーマパーク」

2014 年 8 月 9 日、ダイヤモンド社
・「NHK ニュースおはよう日本

東京ディズ

ニーリゾート “満足度の向上を”改革の舞台
裏」2016 年 9 月 2 日、NHK 総合
・松井克明「ディズニー R、驚愕のキャスト使い捨ての実態

バイトに責任押し付け酷使、心身病む人続出」2014 年 8 月 19 日・「TDL 従業員パワハラ訴訟

運営会社オリエ

情労働が原因であるという因果関係は、社会学や

ンタルランドは争う姿勢」2018 年 11 月 14 日、心理学の研究でも検証されておらず、ホックシー

千葉テレビ放送165
サービス業における「感情労働」の今日的問題――テーマパーク事業が産み出す顧客サービスの価値と歪み・小川孔輔「『夢の国』東京ディズニーリゾートに異変の兆し」2016 年 1 月 6 日
・「『夢の国』着ぐるみの内側は？

過労やパワハラ、社長訴え」2018 年 9 月 1 日、朝日新聞デジタル
・「 株 式 会 社 オ リ エ ン タ ル ラ ン ド HP」http://
www.olc.co.jp/ja/index.html
・「東京ディズニーリゾート・オフィシャルウェ
ブサイト」https://www.tokyodisneyresort.jp/
・「VORKERS

株式会社オリエンタルランド」

https://www.vorkers.com/company_answer.
php?m_id=a0910000000Fr4a
・「キャスフィ！学生コミュニティ

辞めたい人＆ 辞 め た 人 part2」https://www.casphy.com/
bbs/castingline/167708/
・「探検バクモン

看護師さんの心ご存知ですか？」2018 年 11 月 14 日、NHK 総合
・『東京ディズニーリゾート

キャストの仕事』2015 年、講談社
・松井克明「ディズニー R、驚愕のキャスト使い捨ての実態

バイトに責任押し付け酷使、心身病 む 人 続 出 」『Business Journal』2014 月 8 日
19 日