年金相談マニュアル
電話編

年金相談マニュアル

第１章

総則 ..................................................... 1

第１節 目的 ............................................................... 3
第２節 相談にあたっての基本姿勢 ........................................... 5
第３節 相談受付の範囲 ..................................................... 7

第２章

事務処理 ................................................. 9

第１節 「ねんきんダイヤル」等の受付時間 .................................. 11
第２節 電話番号別受付窓口 ................................................ 13
１ ． 年金相談全般窓口 .................................................. 13
２ ． 年金見込額試算照会窓口 ............................................ 15
３ ． 電子申請・磁気媒体申請照会窓口 .................................... 17
第３節 電話相談における対応の心構え ...................................... 23１ ． 対応の基本事項 .................................................... 23２ ． 応対の留意事項 .................................................... 23第４節 電話相談業務の手順 ................................................ 25
１ ． 受付 .............................................................. 25
２ ． 相談内容の聴取 .................................................... 25
３ ． 相談者の確認 ...................................................... 25
４ ． 回答 .............................................................. 27
５ ． 切電 .............................................................. 29
６ ． 折り返し電話の対応 ................................................ 29
７ ． 各種証明書等の交付等 .............................................. 30
８ ． 各種届書等の用紙の送付 ............................................ 31
９ ． 受給権者の死亡 .................................................... 31
１ ０ ． 成年後見人が相談者の場合の取扱い ................................ 32
１ １ ． 脱退一時金請求者の代理人が相談者の場合の取扱い ................... 32

第３章

統計及び事跡管理 ........................................ 33

第４章

年金相談関係文書の取扱い ................................ 37- 目次 - 1 -年金相談マニュアル

別添１

相談者の確認方法 .................................. 別添１-1

相談者の確認方法 ............................................... 別添１-3
年金電話相談にかかる相談者確認及び相談対応可能範囲の相関フロー .. 別添１-4
電話相談における２親等以内の親族の範囲 ......................... 別添１-5

別添２

特殊な照会があった場合の取扱い .................... 別添２-1

別添３

「処理票」
「依頼票」の作成及び留意事項.............. 別添３-1「処理票」、「依頼票」の作成及び留意事項 ......................... 別添３-3
電話で受付できないもの ......................................... 別添３-6
受付できないもの ............................................... 別添３-7（参考）亡失届提出から年金の受け取りまでの標準日数 ４週間 ....... 別添３-7

別添４

様式 .............................................. 別添４-1

電話相談処理票 ................................................. 別添４-3
電話相談受付票 ................................................. 別添４-5
別紙１
源泉徴収票再発行依頼票 ............................... 別添４-7
別紙２
準確用源泉徴収票交付依頼票 ........................... 別添４-8
別紙３
振込通知書再発行依頼票 ............................... 別添４-9
別紙４
改定通知書再発行依頼票 ............................... 別添４-10
別紙５
年金決定通知書・支給額変更通知書再交付依頼票 ......... 別添４-11
別紙６
給付証明書交付依頼票 ................................. 別添４-12
別紙７
返納金納付書再発行依頼票 ............................. 別添４-13
別紙８
年金見込額試算照会依頼票 ............................. 別添４-14
別紙９
社会保険料（国民年金保険料）控除証明書再発行依頼票 ... 別添４-15
別紙１０ 死亡保留の処理依頼票 ................................. 別添４-16
別紙１１ ねんきん定期便停止申出登録・取消処理票 ............... 別添４-17
別紙１２ 納付書作成等依頼票 ................................... 別添４-18
別紙１３ 事故等連絡票 ......................................... 別添４-19

別添５
１２３４

別添６

電話相談応対マニュアル ............................ 別添５-1
基本姿勢 ................................................... 別添５-4
基本的応対 ................................................. 別添５-5
正しい日本語 ............................................... 別添５-6
その他の留意事項 ........................................... 別添５-8

モニタリングの実施にあたって ...................... 別添６-1- 目次 - 2 -

電話編

第1章
総則

- 1 -

年金相談マニュアル（電話編）

第１節

目的

このマニュアルは、電話相談業務に関し、その基本的な事項について定め、電話相談業務の円滑かつ適正な遂行と年金受給者等の個人情報等の保護に資することを目的としています。

- 3 -年金相談マニュアル（電話編）

第２節

相談にあたっての基本姿勢

年金相談にあたり相談担当者は、相談者に対し懇切丁寧に応対することはもとより、年金制度が国民の老後の生活を支える主柱として重要な役割を果すなど国民生活に極めて密接な結びつきを有しているものであることを十分理解し、相談者の立場に立った真摯な態度での応対が望まれます。
コンピューターによる情報処理の発達とともに、プライバシー保護の重要性が提唱されているが、このような社会的背景もあり、年金相談の応対には、相談者個人の秘密保持に細心の注意をはらってください。
なお、データ提供等にあたっては、「日本年金機構個人情報保護管理規程」（規程第１３号）に準じて行ってください。

- 5 -

電話編

第2章
事務処理

- 9 -

年金相談マニュアル（電話編）

第１節「ねんきんダイヤル」等の受付時間「ねんきんダイヤル」等の受付時間は、次のとおりです。

ねんきんダイヤル
実施日

実施時間
※

月曜日（休日の場合は翌日）

午前 8:30～午後 7:00

火曜日から金曜日

午前 8:30～午後 5:15

毎月第２土曜日

午前 9:30～午後 4:00

ねんきん定期便・ねんきんネット専用ダイヤル
実施日

実施時間

月曜日から金曜日

午前 9:00～午後 8:00

毎月第２土曜日

午前 9:00～午後 5:00

※ ただし、国民の休日及び年末年始の休日を除きます。
（注） 祝日及び１２月２９日から１月３日までの間を除きます。

- 11 -年金相談マニュアル（電話編）

第２節

電話番号別受付窓口

１. 年金相談全般窓口

ねんきんダイヤル
ナビダイヤル

0570-05-1165

050（一部）の電話、070 の電話から

03-6700-1165（１） 相談受付範囲
年金受給権者の年金支払額、各種届出等に関する相談及び被保険者の年金加入記録や年金見込額試算の申込と回答内容に関すること、年金の請求方法等の相談全般。ただし、次の２、３を除きます。
（２） 自動音声応答案内の流れ（音声案内の内容）

音声案内の番号から該当の番号を選択してください。
（音声案内の途中でも番号選択はできます。
）

こちらは「ねんきんダイヤル」
です、担当の相談員におつなぎします。
年金を受けている方のご相談は１番。
これから年金を受ける方のご相談は２番。
もう一度この内容をお聞きになる方は９番を押してください。

ご利用番号を選択

１２（注） このサービスは「ねんきんダイヤル」（０５７０－０５－１１６５）のみで利用できます。

- 13 -

年金相談マニュアル（電話編）

ねんきんネット（ユーザ ID・パスワード）【日本年金機構ホームページより抜粋】
これまでの年金加入被保険者及び新法年金記録を照会できるを受給している方がごインターネットでいつでも年金加入記録がご覧いただ
けます。

利用いただけます。

ねんきんネット（ユーザ ID・パスワード）



本サービスを利用するためには、あらかじめ日本年※ 昭和 61 年 4 月 1

金機構ホームページからユーザ ID の発行申込をしてい日前に年金受給権がただく必要があります。これまで「年金個人情報提供発生した老齢年金サービス」をご利用されていた方も引き続きご利用に（年金証書の年金コなれますが、新しい「ユーザ ID」に切り替えていただードがゼロから始まく必要があります。

るもの 0XXX）を受け 初めて「ねんきんネット」をご利用の方（アクセスている方（年金が決キーをお持ちでない方）は、ご登録いただけますと、定されて停止中の方

約 5 日程度でユーザ ID・パスワードがお手元に届きまを含みます）はご利す。

用いただけません。



過去に「年金個人情報提供サービス」をご利用いた
だいた方は、「年金個人情報提供サービス」でご使用い※ 共済組合等に加入

ただいていたユーザ ID とお客様設定パスワードで、新していた期間についたなユーザ ID が即座に発行され、ただちに「ねんきんては、共済組合からネット」がご利用いただけます。

情報提供された月数

アクセスキー（平成 23 年 4 月以降に送付される「ねの合計のみの表示とんきん定期便」に記載されている）が送付された方は、なっています。

このアクセスキーを使えば、わずか 5 分で利用登録が完了し、ただちに「ねんきんネット」がご利用いただ※ パソコンからのみご利用いただけます。

けます。
本サ―ビスで確認できる年金記録は次のとおりです。
◯ 年金加入記録の照会（この情報は毎月 1 回更新されます。
）


公的年金制度（国民年金・厚生年金保険・船員保険）の加入履歴（加入していた制度、加入した年月、脱退した年月、加入していた期間の月数等）



国民年金保険料を納めていただいた状況



厚生年金保険に加入していた時の会社名、標準報酬月額、標準賞与額 ・船員保険に加入していた時の船舶所有者名、標準報酬月額、標準賞与額・ 年金見込額、保険料納付済額 など◯ 年金見込額試算◯ 国民年金死亡者記録検索◯ 「私の履歴整理表」入力支援- 14 -

年金相談マニュアル（電話編）

２. 年金見込額試算照会窓口

ねんきんダイヤル（年金見込額試算）
ナビダイヤル

0570-08-1165

050（一部）の電話、070 の電話から

03-6700-1177◯

相談受付範囲
電話により受付けた年金見込額試算の回答内容、日本年金機構ホームページにおける次の(1)～(3)による年金見込額試算・年金加入記録の回答内容、操作方法に関する相談です。

- 15 -

年金相談マニュアル（電話編）

年金加入記録照会・年金見込額試算【日本年金機構ホームページより抜粋】(1)

年金加入記録を自分60歳未満の方がご利で設定できる用いただけます。

年金額をご自分で簡単に試算できるものです。
お気軽にお試しください。

年金額簡易試算（シミュレーション）(2)

日本年金機構で管理【50 歳以上の方】

している個人記録に年金見込額試算及び基づいたその計算の基礎とな

年金見込額試算

試算結果は郵送でお知らせします。


年金見込額の試算は、申込み順に郵送しておった年金加入記録をりますが、申込みが多数となった場合、試算結回答します。

果が届くまで１ヶ月以上の日数を要することもありますので、ご理解いただきますようお願いします。


試算結果の回答が届くまでは、再度の申込みはご遠慮いただきますようお願いします。

Windows Vista をご利用の方へ
必ず最後の受付内容をご確認のうえ「申込」
ボタンを押してください。
正しく表示されていない漢字がある場合には、カナに変えて再度ご入力いただきますようお願いします。

(3)

日本年金機構で管理【50 歳以上の方】

している個人記録に年金見込額試算及び基づいたその計算の基礎とな試算結果は電子文書でお知らせします。
った年金加入記録を年金加入記録照会・年金見込額試算（電子申請【電子申請証明書】）もありますのでご了承ください。


回答します。

試算結果が届くまで１週間程度を要する場合試算結果の回答が届くまでは、再度の申込みはご遠慮いただきますようお願いします。

【50 歳未満の方】



ご利用には、あらかじめ公的個人認証サービ

年金加入記録のみのス等の電子証明書を取得する必要があります。

回答となります。
（年

電子証明書の取得方法については、こちらをご金見込額の試算は行参照ください。

いません。
）

- 16 -

電話編

別添 4
様式集

- 別添4 - 1 -電話相談処理票

表

受付

年月日

処理年月日

※ 窓口装置により確認した項目を、□欄に✓してください。
本人確認

個人記録に基づく回答を必要とする相談

家族（未支給請求者）確認

基礎年金番号・年金コード
必須
項目

氏名生年月日（未支給請求者：住所）
住所□□□□□□
病弱のため・高齢のため・その他（）
配偶者・子・孫・父母・祖父母・兄弟姉妹・甥・姪（共済に限る）

本人が直接相談できない理由（家族：本人との続柄）（未支給請求者：死亡者との続柄）※個人情報に基づく回答を必要としない
一般相談

次のいずれか１項目を確認
本人の受取先金融機関名（支店名）

任意項
目（受給権者の場合）

配偶者の氏名・生年月日（被保険者または受給権者の場合）

住所変更履歴
本人の職歴等（被保険者または受給権者の場合）

相談
内
容処
理
概
要

１．受給権者

氏名
〒

□〓

住所

□

（被保険者の場合）

対象者□

電話：自宅・勤務先□（２．被保険者）〓

３．その他（）

１．年金制度に関する相談

５．年金証書の内容等年金決定に関する相談

８．その他

２．被保険者記録に関する相談

６．諸変更手続きに関する相談

３．年金見込額に関する相談

７．各期支払額の内容、返納金の内訳等

４．年金の請求に関する相談

年金の支払いに関する相談（一人の相談者が２以上の相談を行った場合には、その主なもの１つに○を付けること。
）
各種証明書等の交付（再交付）
源泉徴収票、改定通知書、振込通知書
年分
準確定申告用源泉徴収票、年金決定通知書・支給額変更通知書
給付証明書、年別内訳書、返納金納付書、控除証明書＊依頼（交付）先：機構本部・（）年金事務所
氏
名
索引
（有・無）
回付票
（有・無）

回答内容

その他
・年金見込額試算・ターンアラウンド・・

回答年月日 ： 当日回答

後日回答（回答方法

文書

： 電話

月

来訪を促した担当者
送付（届書等）内容
・６５歳年金決定 ・現況 ・生計維持（申出・確認） ・扶養親族等申告書
・住所 ・支払機関変更 ・死亡・未支給 ・その他（- 別添4 - 3 -日））

管理者

「権利に係る説明」を行った場合には、該当項目に✓や○を付すとともに、必要な項目に記載してください。
●受給資格要件について□ 老齢年金の場合□ 遺族年金の場合□ 障害年金の場合□ その他□□□□□□□□□□（（裏有□ 無加入期間（国年・厚年・船保・共済）が２５年以上あること加入期間（国年・厚年・船保・共済）と合算対象期間を合わせて２５年以上あること
資格期間短縮の特例要件を満たしているか
長期特例・障害者特例に該当しているかその他の特例で要件を満たしているか（）
６５歳以降に任意加入、または７０歳以降に高齢任意加入することで受給要件を満たすことについて説明した
有□ 無資格要件（被保険者・受給権者・受給資格有の者・その他）
保険料要件（３分の２要件・１年要件）を満たしているか））●年金見込額について□ 試算条件の説明□ ６０歳時、定額部分支給時、６５歳時□年
月日在職時として年
月日在職時として□ 一部繰上げ・全部繰上げ・繰下げ
年月として□ 遺族年金（短期要件該当・長期要件該当）□ その他 （
□ 加給年金・振替加算について要件を満たしている場合は、加算される額があること□ 資産額には基金分は含まないこと□ 再就職した場合には、在職停止がかかること□ その他（））●年金請求の繰上げについて
□□
□
□
□
□
□
□

減額率は、生涯変わらないこと□ 一度繰上げの請求をされると取消ができないこと
繰上げ請求後は、事後重傷等による障害年金や寡婦年金は受給できないこと
国民年金の任意加入被保険者の間は請求できないこと
繰上げ請求後は、国民年金の任意加入被保険者にはなれないこと繰上げしても振替加算は６５歳以降に加算されるものであること
繰上げ受給後に遺族年金が発生した場合は、６５歳までは選択になること「本来請求」の累積額が「繰上げ」の累積額を上回る時点（総受給額の逆転時期）を説明すること
その他（）●年金請求の繰下げについて□ ６５歳以降に特別支給の老齢厚生年金を請求した時は、６５歳以降に「本来請求」、「繰下げ請求」の２つの選択肢があること□ 昭和１６年４月１日以前生まれは、増額率が年単位であること□ 昭和１６年４月２日以降生まれは、増額率が月単位であること□ 繰下げ待機中に他年金が発生した場合は、「他年金の受給権発生時までの加算割合で繰下げ請求」をするか、「本来請求」するか選択となること□ 振替加算対象者については、老齢基礎年金の受給開始まで振替加算は支給されず、増額もされないこと□ 「繰下げ」の累積額が「本来請求」の累積額を上回る時点（総受給額の逆転時期）を説明すること
□ その他
（）

●選択について□□□□有利選択した場合、老齢厚生年金の税金、雇用の調整など考慮されていないこと
遺族年金を選択した場合、老齢厚生年金の厚年基金の代行部分は支払われないことがあること
選択換えはいつでもできること□ 選択換えは、その都度届出が必要なこと
その他（●雇用保険との調整について□ 失業給付の手続きをした場合、年金が調整されること□ 高年齢雇用継続給付を支給されている期間は、年金額は調整されること●その他- 別添4 - 4 -）

電話相談受付票
受付

対象者

相談内容

１．受給権者

２．被保険者

年月日

３．その他

１．年金制度に関する相談

５．年金証書の内容等年金決定に関する相談

２．被保険者記録に関する相談

６．諸変更手続きに関する相談

３．年金見込額に関する相談

７．各期支払額の内容、返納金の内訳等年金の４．年金の請求に関する相談

支払いに関する相談
８．その他

整理番号

対象者

相談内容

１

１・２・３

１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

２１・２・３

１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

３１・２・３

１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

４１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

５１・２・３

１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８６１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８７１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８８１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８９１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１０１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１１１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１２１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１３１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１４１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１５１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１６１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１７１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１８１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８１９１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８２０１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８２１１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８２２１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

２３１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８２４１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

２５１・２・３１ ・ ２ ・ ３ ・ ４ ・ ５ ・ ６ ・ ７ ・ ８

合計・・・・・・・・・※ 相談内容欄については、一人の相談者が２以上の相談を行った場合には、その主なもの１つに○を付けること

担当者：- 別添4 - 5 -