知 得ってする法務編

２ 判断基準企業に求められるカスタマーハラスメント対策
栃木県弁護士会

宇都宮中央法律事務所

弁護士

企業に求められるカスタマーハラスメント対策

業種、業態、企業文化の違いから、カスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに違いが生じ得ますが、判断の目安・尺度として、以下の二つが考えられます。

田村 信彦 氏

（1）顧客等の要求内容に妥当性があるか顧客等の主張に理由があるか、企業の対応に落ち度がなかったか、といった点の確認は重近時、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメン

要です。

ト、カスハラ）により生じる従業員の負担や、業務への支障などが問題となっています。

例えば、顧客等から謝罪要求があった際、企業の対応に落ち度があれば謝罪対応が妥当な

令和４年２月、厚生労働省は「カスタマーハラスメケースも多くあります。一方、企業の対応に何らの落ち度もない場合、顧客等からの謝罪要求にント対策企業マニュアル」（ 以下「マニュアル」）
を公表しました。令 和５年１２月には旅 館 業 法 が 改 正さは正当な理由があるとはいえません。
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かれ、カスタマーハラスメントに当たる行為を行った企業の対応に落ち度があったとしても、土下座者の宿泊を拒むことができるようになるなど、法整の要求や威圧的な言動、長時間のクレームは、落備も進み始めています。

ち度に見合わない過剰な要求として相当性を欠従業員を守るため、企業にはカスタマーハラスメく場合が多いといえます。

ントに対する適切な対応が求められています。今回

一方で、顧客等の要求内容に妥当性が認めらは、企業に求められるカスタマーハラスメント対策れない場合でも、企業が要求を拒否した際にすぐについてご紹介します。に要求を取り下げたような場合などは、カスタマーハラスメントに該当しない可能性があります。

第１ カスタマーハラスメントとは？
１ 定義
カスタマーハラスメントは、現在、法律上の定義はありませんが、マニュアルでは次のとおりと考えられています。

第2対策の必要性１ カスタマーハラスメントの悪影響
カスタマーハラスメントには次に挙げるような悪影響があることから、企業として対策が必要とな顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らしります。て、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手（1）従業員への影響段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
これによれば、カスタマーハラスメントは大きく次の二つに場合に整理することができます。
（1）一つは、顧客等のクレームなどの内容が妥当性を欠く場合です。
この場合には、クレームなどの手段・態様を問わず、カスタマーハラスメントであると認められる可能性が高くなります。
例として、企業の商品やサービスに欠陥や落ち度がないにもかかわらず、顧客等からクレームや要求がある場合などが挙げられます。
（2）もう一つは、顧客等のクレームなどの内容に妥当性がある場合です。
この場合には、クレームや要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合に、カスタマーハラスメントと対応する従業員の業務のパフォーマンス低下、健康不良のリスクのほか、意欲が低下するリ
スクがあります。
（2）企業への影響
時間の浪費、業務上の支障の発生、金銭的損失のほか、企業に対するイメージの低下などのリスクがあります。
（3）他の顧客等への影響
他の顧客の利用環境の悪化、店舗や職場などの雰囲気の悪化、業務遅滞による他の顧客へのサービス低下などのリスクがあります。

認められる可能性が高くなります。
「社会通念上不相当」とされる例としては、身体的・精神的な攻撃や、威圧的な言動、土下座の要求、継続的・執拗な言動、拘束的な行動、従業員個人への攻撃・要求がある場合などが考2 対策によるメリット等
一方、マニュアルでは、企業がカスタマーハラスメント対策に取り組んだことにより以下のようなメえられます。
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あしぎん経済月報 Vol.180 2024年6月号

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知って 得する企業に求められるカスタマーハラスメント対策

法務編

リットが確認されています。

示・助言）の方法や手順を決めておくことが考えられます。他にも、度が過ぎるクレームがあ（1）業務への影響る場合などには、顧問弁護士に対応を委任することも考えられます。

・企業が対応方法を明示することで、従業員が働きやすくなる
・顧客対応のノウハウが整理でき、経験を培うことができる（2）従業員への影響
・職場環境が明るくなった・会社としてカスタマーハラスメントに対する姿勢を示したことで、従業員の安心感が生まれた（3）職場環境への影響
・迷惑行為をする人が少なくなり、職場環境がよくなった

なお、
カスタマーハラスメント対応はクレーム対応の延長として扱うことで問題なく、既存のクレーム対応の体制があればこれを活用することが考えられます。
（4）社内対応ルールの従業員等への教育・研修
顧客等からの迷惑行為、悪質なクレームに対応できるよう研修等を通して従業員への教育を行います。
カスタマーハラスメントは、特定の従業員を狙い撃ちにするものや、従業員間の対応の違いがきっかけとなることがあります。全ての従業員がカスタマーハラスメントに対して共通の認識を持って対応ができることが望ましく、研修はできる限り全員が受講し、定期的に実施することが第3企業が取り組むべき対策重要です。

企 業 が 取り組むべき対 策は、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備と、カスタマーハラスメントが実 際に起こった際の対応に分けられます。

2 カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応（1）事実関係の正確な確認と事案への対応
カスタマーハラスメントが疑われる事案が実際に発生した場合、まずは顧客等からのクレームが正当な主張か、悪質なクレームかを判断するため、事実関係の整理・判断を行います。

１ カスタマ ー ハラスメントを想 定した事前の準備（1）事 業 主 の 基 本 方 針・基 本 姿 勢 の明確化、従業員への周知・啓発
企 業として、職 場におけるカスタマーハラスメント対策への取組姿勢を示すことが求められます。基本方針を明確にすることで、従業員の安心感につながります。
（2）従業員のための相談対応体制の整備
従業員が相談できるよう、相談対応者や相談窓口を設置し、周知します。相談対応を実現するためには、社内の人事労務部門、法務部門のほか、弁護士などの外部関係機関と連携できる体制構築が有効とされています。
（3）対応方法、手順の策定① 現場の対応

事実関係の整理に際しては、時系列に沿って整理すること、発言や行動が誰によるものかを明らかにすること、録音・録画などの裏付けの有無を確認すること、事実と憶測・評価を分けることなどがポイントとなります。
事実関係の整理・判断の結果をもとに、あらかじめ定めた対応方法・手順を踏まえて、当該事案の具体的な対応方法を決定し、実行します。
（2）従業員への配慮の措置
従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、当該従業員に対する配慮の措置が必要となります。従業員の現場での安全確保や、被害を受けた従業員の精神面への配慮が必要となります。
（3）再発防止のための取組み
カスタマーハラスメントの問題が一旦解決しても、再発防止のため、取組みを継続する必要があります。

カスタマーハラスメントを受けた際の現場における初期対応の方法や手順等を決めてお具体的には、事案発生時の従業員へのメッセーくことが考えられます。
カスタマーハラスメントにはいくつかのパターンがあります。具体的にジや情報の発信が考えられます。他にも、事例を検は、時間拘束型、リピート型、暴言型、暴力型、威嚇・脅迫型、権威型、店舗外拘束型、ＳＮＳな証し、新たな防止策を検討して、マニュアルや研修

どの誹謗中傷型、セクシュアルハラスメント型などがあり、それぞれの型ごとの対応例を想定内容を見直し、改善することが望まれます。

しておくことで、スムーズな対応が可能となります。
② 本社と連携した対応

以上現場対応だけでは解決できず、本社との連携が必要な場合の内部手続（報告・相談、指48

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