リモート PC アレイ・ Citrix Virtual Desktops 導入事例

株 式会社 NTTマーケティングアクトProCX
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リモートPCアレイ・ Citrix Virtual Desktops 導入事例

在宅コンタクトセンター環境をプラットフォーム化し低コスト・高セキュリティ・働き方改革を実現

会社概要

P r o f ile● 共通プラットフォーム化することで在宅コンタクトセンターを手軽に構築● リモートPCアレイにシンクライアント端末でアクセス情報漏洩リスクを低減

企業名

株式会社NTTマーケ
ティングアクトProCX

本社所在地 大阪府大阪市都島区東野●“ロケーションフリー”を実現することで「在宅で働き続ける」という新たな選択肢

田町4-15-82

リモートPCアレイ

事業内容：
コンタクトセンターをはじめとするさまざまな顧客接点で培ったノウハ「都度構築から脱却できた」
在宅コンタクトセンターの構築を簡素化・迅速化できオペレーターからも高い評価

ウとデジタルソリューションで顧客体験（CX）をデザインするBPO事業を展開。

コロナ禍を機に在宅コンタクトセンター業務を推進するNTTマーケティングアクトProCXは、全国200拠点・30,000席・年間1億セキュリティの担保やコスト削減を目指して在宅プラットフォームの構築に踏み切りました。

コールのNTTグループコンタクト

現在、パナソニックISが提案したリモートPCアレイの導入により、在宅プラットフォームの道筋が見えつつあります。今回、そのリモートPCアレイの選定理由と効果、そしてロケーションフリーについて詳しく話を伺いました。

センターで培われた顧客接点ノウハ
ウを提供するとともに、地域に根差した運営を行っています。

https://www.nttactprocx.com/

リモート PC アレイ・ Citrix Virtual Desktops 導入事例

株式会社 NTTマーケティングアクトProCX

在宅コンタクトセンターにおける課題

1

N TT Ma rk et i ng A c t P r oCX Co. , L td.

BEFORE

コンタクトセンター立ち上げのたびにシステムを都度構築

このように解決

1

AFTER

リモートPCアレイを活用しプラットフォームを構築

お客様のコンタクトセンターを立ち上げるたびに、ネットワークやシステムを都度既存の業務システムをプラットフォームの上にそのまま載せるだけ。
都度構築の負構築しなければいけなかった。

担から解放された上、構築スピードも向上。

2

中・小規模の環境では業務量に対して構築コストが合わない

2

個別最適から全体最適へシフトし個々の構築コストを吸収

PCのキッティングから構築後の運用まで、膨大な構築コストがかかる。
小規模なコンタクトセンターのインフラ環境を共通のプラットフォームとして集約し全体最コンタクトセンターではコストが見合わない。

適化することで、個々の構築コストを吸収。

3

データを保存できてしまうFAT端末はセキュリティに不安

3

Citrix Virtual Desktopsを組み合わせセキュリティを担保

お客様のデータをお預かりしている以上、セキュリティは最も重視したい。
FAT端

Citrix Virtual Desktopsで画面だけをシンクライアント端末へ転送。
データ保存が末ではなく、シンクライアント端末を使いたい。

できないしくみのため、セキュリティは申し分なし。

コンタクトセンター立ち上げのたびにコストもセキュリティもメリットの大きいシステム担当者が都度構築

在宅プラットフォーム構想

パナソニックISにシステム導入を依頼する

株式会社
NTTマーケティングアクトProCXCXソリューション部マネジメント部門
オペレーション統括担当

八木 幸雄 氏

個別最適で環境を構築していたところから、共通のプラット前のご状況についてお聞かせください。

フォームを構築することで全体最適化を図ったわけですね。

八木氏：当グループは全国200拠点以上のコンタ

八木氏：そのとおりです。共通プラットフォームとしてオペレーターのクトセンターを構え、各企業様へコンタクトセンPC環境を集約し、その上でお客様ごとの業務システムを稼働させるとター業務をご提供しています。
コロナ禍がきっかいう構造です。
システム構築の負荷から解放されるうえ、コストメリッけとなり、「ロケーションフリー」な働き方を実現トも出すことができます。数席〜10席程度の小規模なコンタクトセンするために在宅コンタクトセンター環境の構築にターだと、業務量に対して構築コストが見合わないこともありますが、本格的に取り組み始めました。
しかし、共通のプラットフォームがな

このプラットフォームならその心配もありません。

く、お客様のコンタクトセンターを立ち上げるたびにネットワークやシプラットフォームの構築に当たっては、セキュリティ面を最も重視しまステムを都度構築しなければいけないという課題がありました。
それした。
コンタクトセンターではお客様のデータをお預かりしているわ

ぞれの拠点のシステム担当者が苦心しながら、その時々に合った方けですから。特に自宅でコンタクトを受けるPCがFAT端末の場合、法で在宅コンタクトセンター業務の環境づくりを行っていたのです。

データを保存できてしまうため、セキュリティ面での懸念は否めませこの「都度構築」から脱却したいと考えていました。

ん。
ストレージを持たない「シンクライアント端末」にしたいと考えていました。

コンタクトセンターを立ち上げるたびに構築となると、業務負荷が高そうです。

2021年10月に検討を始めて3社の製品・サービスをピックアップし、対応のスピード感と提案内容のバランス感が非常に良かったことから、最終的にはパナソニックIS提案のアセンテック社製「リモートPCア

八木氏：特に中・小規模の拠点では、環境構築後の運用にも無理が生じてきます。PCを1台ずつキッティングするのにも膨大な工数が掛かっていました。そこで、在宅コンタクトセンターの環境を共通のプラットフォームとして構築する構想を立てました。

レイ」
を選定しました。

株式会社 NTTマーケティングアクトProCX

導入拠点を問わず、セキュリティも担保

リモート PC アレイ・ Citrix Virtual Desktops 導入事例N TT Ma rk et i ng A c t P r oCX Co. , L td.

を使っているオペレーターからは「リモートPCア
レイは速い」という声が上がっています。
そして、具体的にはどのようなシステム構成ですか？

在宅のオペレーターからもっとも評価されているのは、PC環境への接続が簡単な点です。例え

八木氏：リモートPCアレイにCitrix Virtual Desktopsを組み合わせ、シ

ば、VPN接続の場合、IDとパスワードを入力して株式会社
NTTマーケティングアクトProCXCXソリューション部マネジメント部門
オペレーション統括担当

ンクライアント端末へ画面転送するという構成を提案いただきまし

VPNにつなぐことから始まり、いくつものステッた。
リモートPCアレイは物理リソース（CPU、メモリ、SSD）を1つのカープを踏まないと拠点にアクセスすることができトリッジに集約したシンプルなシステムです。
その1つのカートリッジませんでした。その点、リモートPCアレイは、に1人のオペレーターがアクセスする占有環境のため、仮想デスク

Citrix Virtual Desktopsから自身のデスクトップイメージを選ぶだけトップ環境のように利用ユーザー同士でサーバリソースを取り合うよでPC環境にアクセスできます。この仕組みをオペレーターにレクうなことがありません。常に安定したコンタクトセンター業務が期待チャーする時間は5分程度。非常に手軽なため、オペレーターからはできるとともに、カートリッジは物理PCと同様の構成で、既存の業務高い評価を得ています。

千頭 しおり 氏

システムをそのまま上に載せられますから、プラットフォームとしては最適でした。

さらに、コンタクトセンター業務を掛け持ちしているオペレーターの場合、これまでは複数台の端末を持ち帰るという面倒な手間がありままた、Citrix Virtual Desktopsで画面だけを転送する形にしているたした。
リモートPCアレイはCitrix Virtual Desktopsでアクセスするカー

め、端末にデータは保存できません。
さらにリモートPCアレイを当社トリッジを変更できますから、業務ごとの端末は不要。我々もキッティの堅牢な拠点内のサーバルームに設置することで、非常に強固なセングの手間から解放されました。

キュリティを担保できました。
また、在宅プラットフォームだけでなく、拠点内での利用にも便利だと2022年3月にひとつの拠点で30台のスモールスタートをしいいうことに気づきました。例えば、オペレーターフロアの拡張・縮小て以降、9月に170台を追加し、2023年1月には100台を追加導によるレイアウト変更の際も、リモートPCアレイであれば、場所にとら入いただきました。
パナソニックISの対応はいかがでしたか？

われず、ネットワークを改修する必要がありません。
こういった使い方は、良い事例として今後アピールできると考えています。

半導体不足の影響もあって納期が厳しいなか、パナソニックISとアセンテックにはスピーディーな納品と構築を約束していただきました。

セキュリティの高さをお客様にこれまで各拠点ともにコンタクトセンターの構築に四苦八苦してお自信をもって伝えられるり、在宅プラットフォームはスピードが大事だと考えていましたから、助かりました。パナソニックISは必ず複数パターンの解決策を用意しお客様からの反応はいかがでしょうか。てくれますし、「できない」と言われたこともありません。提案力を非常に評価しています。

八木氏：現場の営業担当がお客様に在宅プラットフォームを説明する際、分かりやすさは重要なキーワードです。
そういう意味で言うと、リオペレーターからはサクサク動き、モートPCアレイにアクセスするシンクライアント端末をお見せすれば接続も簡単と好評話は簡単。端末をお客様に持っていただければ、その軽さとともに仕組みも理解してもらえます。
しかも、リモートPCアレイのカートリッジ

̶導入後の評価をお聞かせください。

は一つひとつ独立していますから、基本的に既存のシステムを変更する必要がありません。他のリソースの干渉もありませんから、営業担

八木氏：まず、カートリッジの基本スペックが高いため、既存の古いPC

当は自信を持って在宅プラットフォームを提案することができます。

株式会社 NTTマーケティングアクトProCX

リモート PC アレイ・ Citrix Virtual Desktops 導入事例
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さらに、オンプレミスで動くという点もアピールポイントです。
「NTTグ

当社としても、エリアを限定することなく、働く意欲がある方を日本全ループである当社のサーバ室に設置しています」と断言できるのは、国から募集できれば、安定して人材を確保できます。
そして、それをおセキュリティの堅牢性をお伝えするうえで大きな強みになっていま客様にご提供するコンタクト業務のサービス向上につなげられればす。と思っています。
もちろん、そのためにはパナソニックISのサポートは不可欠です。
引き続きよろしくお願いいたします。

「在宅で働き続けていただく」という新しい選択肢を作れた
最後に今後の展開と期待をお願いします。
八木氏：ロケーションフリーを推進することにより、リクルートの面でも柔軟性が得られるようになりました。遠方から在宅で勤務してくださっている方が既に数十名いらっしゃいます。例えばご家庭の都合で引っ越さざるを得ない場合でも、在宅で働き続けていただくという選択肢を作れていることには、満足感とやりがいを感じています。在宅で働きたいという方は世の中に大勢いるはずですから、そういった方々に働く場所を問わないロケーションフリーをご提案することで、社会貢献に寄与できるのではないかと考えています。

システム概念図

アセンテック株式会社
A s c e n t e c h K. K .

〒 101-0022 東京都千代田区神田練塀町 3 大東ビル 9F
TEL：03-5296-9331（代表）FAX：03-5296-9332
E-mail：eigyo@ascentech.co.jp

w w w. a s c e n t e c h . c o . j p※本件に掲載する社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。