平成30年7月豪雨（西日本豪雨）や令和東日本台風など、毎年のように大規模な水害（風水害、土砂災害）が発生しています。今、日本で暮らすすべての人が、こうした災害を心配しているといっても過言ではありません。
その不安を払拭してあげることが、お客さまからの信頼と受注を勝ち取ることにつながるのです。
では、どうすればよいのか？
お客さまが必要としているのは、絶対に建物が被災をしないという頑丈な住宅だけでなく、それよりむしろ、被災時でもすぐに駆け付けてくれ、さまざまな相談に乗ってくれる「信頼できるパートナー」です。
そんなお客さまから信頼されるパートナーになるための条件を簡潔にまとめました。
「事前にすべきこと」「大雨の前後にすべきこと」「お客さまのためにすべきこと」の３つに分けて紹介します。
災害に強く、平時から信頼される企業になるための一助としていただければ幸いです。

本書は水害対策の汎用的な雛形としてご用意しております。
本書内の手引きや帳票のご利用にあたっては、社内で十分に検討した上で、お使いになりますようお願い致します。
またご利用については、企業さまの自己責任となりますので、あらかじめご了承ください。

事前にすべきこと「発災時にあせらない、慌てないための備え」
災害はいつ発生するかわかりません。日頃から家庭や職場で考え、備え、訓練することが大切です。ここでは平時からできる取り組みを紹介します。

大雨の前後にすべきこと「大切なのは情報収集」

地震と違って水害は、事前にある程度、予測することができます。
そのため早い段階から情報を収集し、できるだけ被害を受けないようにすることが、最も重要なポイントとなります。発災後は企業としての災害対応に取り掛かります。
ここでは、直前の対策と初動対応に必要なことを紹介します。

お客さまのためにすべきこと「いち早い一報が絆を守る」

被害状況の聞き取りから今後のスケジュールの説明など、できるだけ丁寧にケアしてあげましょう。
ここではお客様支援の流れと、その際役に立つ挨拶状の雛形などについて紹介します。

着工中のお客さま
契約済の未着工のお客さま
OB客さま
見込み客さまそれ以外お客さま対応フロー

被害地域の確認▶ 帳票 12

災害時の電話対応▶ 帳票 13被害状況の聞き取り▶ 帳票 14

聞き取り情報管理方法▶ 帳票 15

お客さまへのお見舞い状と保険の案内▶ 帳票 16

着工中または見込み客さまへの通知例▶ 帳票 17

お客さまからのよくある問合せ▶ 帳票 18

被災時点検チェックシート▶ 帳票 19

生活再建の流れと支援策活用

従業員のストレスチェック

大規模な水害が発生した場合、お客さまに対していつまでにどのような対応をしなくてはいけないかを時系列で整理しました。災害対応の全体像をつかむことは、お客さまへの説明をする上でも必要です。

地図で確認

12
被災地区の確認

電話・訪問による確認

13
災害時の電話対応

14
被害状況の聞き取り

15
情報管理シート

手紙による案内16

17

OB客さまへのお見舞い状

着工中
打合せ中
通知例

19
点検チェックシート

18
よくある問合せ

お客さまに対して、お見舞いのお手紙を出したり、現状や今後の工事の見通しを説明するなど、手紙などでこまめにコンタクトをとることが大切です。
また、引渡遅延が思わぬトラブルに発展することもあるため、災害時の免責事項も確認しておきましょう。

手引き

被害地域の確認12

水害の発生後は、社屋や関連施設、社員の被災状況の確認を行うとともに、それが終わったら、顧客の対応にあたる準備に取り掛からなくてはいけません。
まず、ニュースや街の見回りなどにより、地域のどの辺が被災しているのかを確認し、被災している可能性が高い顧客や、通れない道などを地図上に書き込みましょう。

地図の上に透明のビニールを敷き、その上から水性マジックで被害状況を書き込む

浸水

顧客データをもとに、被災した

通行止め

氾濫

地域内の顧客を特定していく

12

13

14

□受付番号

□被害の重軽度

□受付日時

□傾き

□お客さまデータ

etc...

□保険加入の有無□浸水の深さ□被害の程度躯体
ライフライン
屋根設備
窓

15
お客さまから被害状況を聞き取ったら、それぞれに優先順位を付け、どこから対応するかを決める必要があります。
優先順位付けをするために、帳票12と15をテーブル上やホワイトボードなどに大きく貼り出して、帳票14の「被害状況聞き取りシート」
を使って聞き取った情報をもとに、対応の優先順位をつけていきましょう。

51【例】著しい被害が予想され、住むことができるか不明「被害状況聞き取りシート」の受付

番号を記入すると、すぐに照らし合わせて被害状況がわかります

55【例】雨漏れ対応

浸水

51【例】早急に対応しなくても良い案件

通行止め

55
氾濫

・もともと顧客データ管理がある場合は、そのデータに「分類」「対応」等の項目を増やして使うと良いでしょう
・壁などに大きく貼り出しておくと便利です
・重要なことは、自社としての判断基準を明確にすることです。誰からどんな問合わせがきても、基準を設けていれば公平に対処できるため、クレームの削減にもつながります・見落とし防止にもなります
・大きな地図などとあわせて活用すると、位置情報がわかりやすくなりますお客さまへのお見舞い状と保険の案内

16

OBのお客さまには、すぐにお見舞い状と火災保険（水災補償）の案内を発信しましょう。電話での確認はもちろんですが、家族全員に気持ちが伝わるよう、郵送か手渡しがいいでしょう。郵便が復旧したらすぐに送付できるよう、準備をしておくことが大切です。

このたびの○○○○に伴い被災された皆さまに謹んでお見舞い申し上げます。
ホームオーナー様におかれましては、住宅の浸水、停電、断水、物資不足など様々に困窮された状態でこの一週間をお過ごしになられたかと存じます。

・発災から約3日目を目安に・郵便・宅配便が復旧したらすぐに発送・郵送することで家族全員に気持ちを伝えることができます

お見舞い状
火災保険の案内また、災害後は、数多くのOB客のお宅を訪問することになります。訪問スケジュールの連絡がとれない場合が多いため、不在宅にはポストに入れる不在時通知（はがきなど）を用意しておけば、訪問したことを伝えられます。震災がつな「水害にあったときに」など渡してあげるのも被災者の支援につながると思います。
ぐ全国ネットワークが発行する
https://blog.canpan.info/shintsuna/archive/1420

謹んで水害のお見舞いを申し上げます。

・発災から3日〜7日を目安に訪問しましょう
・遠方のお客さまの場合は訪問スケジュール連絡が取れ次第お伺いしましょう
不在時通知

17
担当者から電話で状況報告をしますが、さらに会社として書面でお見舞いと工事が中断していること、工事再開の見込みの予定などを伝えましょう。

・発災から1週間を目安に送付しましょう
・お見舞いの言葉を忘れずに・会社の状況を書面で伝え、遅延見込のお詫びをしましょう
・工事再開の見込みがついていれば予定をお知らせしましょう

着工前、未契約のお客さまに対しても、発災から2週間を目安に会社の状況を伝える手紙を送りましょう。

・見通しが立ったら担当者から順次連絡をする旨を伝えましょう18

なぜすぐに私の家の工事に取り掛かってくれないのですか？

床下に水が溜まっていますがどうしたらいいでしょうか？

19
災害後は、普段より少ない従業員で多くのお客さまの住宅を点検することになります。誰がお客さまのご自宅を訪問しても、正しく被害状況を診断できるよう、あらかじめチェックシートを用意しておくといいでしょう。
お客さまへの接し方のマナー教育などにも注意が必要です。

構造浸水

123123

建物全体が傾斜柱、はり、基礎が破損
基礎下地の地盤が削り取られる
床下浸水
床上浸水
床上および壁の浸水

該当、該当、該当、非該当
非該当
非該当

火災保険

シート作成者（管理者）の名前と作成の日付も忘れずに記入しましょう。
必ず被災現場の写真を撮っておくようにしましょう。被害部分の大きさが分かるように、測定ポールなどと一緒に、正面、左右それぞれから撮っておくとよいでしょう。

1945歳未満〇〇万以下
45歳以下〇〇万以下
60歳以上〇〇万以下

最大〇〇万円

10％以上20％未満の場合のみ対象

番外編

2017年5月10日 初版発行
2017年6月13日 改訂（第3部追加）
2017年10月13日 改訂（友の会ネットURL変更）
2018年9月12日 改訂(付録を追加)
2020年7月1日 水害編発行
発行人 : 株式会社LIXIL Good Living 友の会事務局〒141-0033 東京都品川区西品川一丁目1番1号 大崎ガーデンタワー24FTEL : 050-1790-5707 FAX : 03-6880-5904 MAIL:glt@lixil.com
協力Good Living 友の会

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