近代中小企業

2024 年 6 月 1 日発行（毎月 1 日発行） 第 59 巻 第 6 号 通巻 766 号 付録

従業員満足度調査から

はじめに経営者にとって「従業員がやりがいや働きがいをもって働いているか」「会社で働いていることに満足しているか」は、日々頭を悩ませている課題だと思います。近代中小企業（2023 年 10月号）にて〝「経営情報公開」にダメ出し！ 改善により従業員満足度が急上昇〟という表題の寄稿をいたしましたが、本誌では主に「従業員満足度調査を用いた課題の発見」「対策となる施策の実施とその評価測定」「施策改善に至る PDCA のプロセスの実際」について、弊社（ビーモーション株式会社）の取り組みを交えて紹介します。
経営課題の解決に向けて、本誌をガイドブックとして活用しながら、実践していただくことを目的としています。
昨今は、今回ご紹介するような調査・分析を請け負う企業・サービスが数多く存在しています。本調査を企業内のリソースで行うことが不可能な場合には、そのような企業に依頼することも選択肢のひとつですし、実績に基づいた信頼できるサービスや他社比較が可能なサービスなど、外部機関ならではのメリットもあります。
ただし、そのような場合でも「よくわからずに〝丸投げ〟をしてしまった結果、期待した費用対効果が得られなかった」ということにならないよう、本誌内容を理解しておくことが重要です。

目次

Ⅰ 従業員満足度調査の概要
Ⅱ 従業員満足度調査の作成と実施
Ⅲ 従業員満足度調査結果の分析手法
Ⅳ 課題解決のための施策による PDCAサイクル
資 料〔１〕〜〔５〕4Ⅰ 従業員満足度調査の概要
従業員満足度調査と、経営課題の解決に関する PDCA のプロセスの概要は以下のとおりです。

１）従業員の不満や意見を把握する従業員から直接的なフィードバックを収集し、彼らの仕事に対する満足度、職場環境、組織文化、リーダーシップスタイル、キャリア成長の機会などに関する不満や意見を把握するため、まずは調査票を設計し、調査を実施します。

２）調査の分析と経営課題の特定従業員の意見を、調査データをもとに分析し、組織内の問題点や経営課題を特定します。質問の内容にもよりますが、これにはコミュニケーションの問題、ワーク・ライフ・バランスの問題、報酬や福利厚生の問題などが含まれます。

３）改善策の優先順位付けと実施
調査結果の分析から特定された経営課題について、必要な改善策を企画立案します。とはいうものの、あらゆる不満や意見に対応することは不可能です。調査分析を通じて、組織は有限であるそのリソースを〝最も満足度改善に効果のある分野に集中して〟行うことになります。多様な選択肢の中で「どのような課題に対してどのような手を打つのか」が効果的に満足度を向上させるうえでは欠かせません。

４）満足度向上のための対策実施と PDCA の実施
満足度調査をもとに、経営側は様々な対策を行うことが可能になります。一方、せっかく意見を聞いたのに何も対策を取らない、効果のない対策に終始する、という対応では結果として満足度が下がり、再度調査を実施しても「どうせまともに取り合ってくれない」「言っても仕方がない」ということから、本当に従業員が思っていることが次回以降の調査に反映されなくなる可能性もあります。
満足度調査を行ったら、かならず内容把握、対策立案、対策実行、効果の把握と改善策の実施、という PDCA 的なアプローチを継続的に行う必要があり、その状況を従業員と共有することで、初めて調査を続けることに意味が生まれます。一度始めたら「この PDCA を継続する！」という強い意思で実施していく必要があります。

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Ⅱ 従業員満足度調査の作成と実施
従業員満足度調査を行うにあたっては、事前に次の主となる 5 つの項目について決定しておく必要があります。

1. 明確な目的の設定
まずは、調査の目的を明確にして「何を測定し、どのような結果を得たいのか」を具体的に定義します。目的に基づいて質問項目を選定することで、必要な情報が得られるようにします。
満足度調査では、具体的に「何に対する満足なのか」あるいは「何らかの指標でその満足度を代替測定するのか」について検討・決定することが重要です。
例えば、弊社では「働きがいのある会社」「長く働きたい会社」に対する評価を軸として、その評価に影響を与える項目を検討し、具体的な質問へと落とし込んでいました。また、この数年間は、eNPS ※ を「従業員の会社に対する満足度を反映した軸」として調査を行っています。働きやすい職場で、働きがい・やりがいをもって仕事ができると感じる社員は、eNPS の評点が高いという特徴があり、弊社の満足度調査結果でも統計的な有意さをもって、同様の分析結果を得ています。
※「eNPS」とはeNPS は「employee Net Promoter Score（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）」の略称で、親しい知人や友人に対し「あなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ねた〝職場の推奨度〟を数値化したものです。この指標は、元々顧客のロイヤリティを測定するために開発された NPS（Net Promoter Score）に基づいており、組織内の従業員の満足度や忠誠心を数値化することで、従業員が組織を推奨する程度を測定します。詳しい算出方法は、巻末 P27 の【資料 1】をご覧ください。

2. 質問項目の設計
次に、各項目の内容について考えていきましょう。従業員満足度調査票を作成する際には、様々な側面から従業員の意見や感情を探るために、多岐にわたる質問項目が必要になります。
従業員満足度調査において具体的な質問項目を考えるうえで軸となる視点を例示しました（図 1）。項目ごとの詳細な解説とあわせてご確認ください。

6項目キ ーワード

① 職務満足度

仕事の量、質、適合性、自己実現感② 報酬と福利厚生

給与、賞与、福利厚生のニーズ適合③ 職場の環境と文化

職場の雰囲気、組織文化、チームワーク④ 上司との関係

上司の支援、リーダーシップ⑤ キャリア成長と発展機会

研修、教育プログラム、キャリアアップ機会⑥ ワーク・ライフ・バランス

労働時間、勤務形態、私生活とのバランス⑦ 組織に対するコミットメントと所属感組織への忠誠心、目標・価値観への共感⑧ コミュニケーションと情報の流れ

コミュニケーションの状況、透明性、機会⑨ 安全性と健康

物理的、心理的な安全性⑩ 組織の変化への対応

変化への適応能力⑪ 事業や業績

会社の方向性、業績等への理解⑫ 総合満足度

働きがい、長く働きたい、友人に勧めたい

図1

従業員満足度調査の項目分類とキーワード一覧① 職務満足度【Q】仕事の内容・量、職務の適合性、自己実現感、職務に対する認識や価値観など：
従業員が従事している仕事に対してどれだけ満足しているか、また、仕事が彼らのスキルや興味にどれだけ合致しているかを測る。

② 報酬と福利厚生【Q】給与、賞与、福利厚生、退職金制度などの報酬体系の公平性や満足度など：従業員が自分の報酬を市場価値や労働の成果と照らし合わせてどのように感じているか、また、会社が提供する福利厚生制度の内容が彼らのニーズに合致しているかを測る。

③ 職場の環境と文化【Q】職場の雰囲気、労働条件、組織文化、チームワーク、多様性と包括性など、職場環境全般に関する事柄について：従業員が職場をどのように感じているか、職場の環境が彼らにどのように影響しているかを探る。

④ 上司との関係【Q】上司の支援、フィードバック、コミュニケーションスタイル、リーダーシップの質など、直属の上司や管理職との関係について：従業員が上司から適切な支援や指導を受けているか、また、上司との関係が彼らの職業的成長や仕事の満足度にどのように影響しているかを測る。

⑤ キャリア成長と発展機会【Q】研修や教育プログラムに対する満足度、キャリアアップの機会、プロフェッショナルな成長を支援するリソースが得られているかなど：従業員が組織内でのキャリアパスをどのように見ているか、また、自己成長の機会に満足しているかを測る。
7⑥ワーク・ライフ・バランス【Q】労働時間、休暇、柔軟な勤務形態（リモートワークやフレックスタイムなど）、仕事と私生活のバランスに関する事柄について：従業員が仕事と私生活の間で健康的なバランスを保てているかどうかを測るとともに、バランスの度合い（仕事重視、プライベート重視）の状況などに関する理解を深める。

⑦組織に対するコミットメントと所属感【Q】組織への忠誠心、組織の目標や価値観への共感、所属感や誇りに関する内容について：従業員が組織の一員としてどの程度コミットしているか、また、組織の一部であることに誇りを感じているかを探る。

⑧コミュニケーションと情報の流れ【Q】組織内のコミュニケーションは良好か、情報の透明性、フィードバックの受け取りや提供の機会が与えられているかなどに関する事柄について：従業員が組織内で重要な情報を適切に受け取っているか、意見やフィードバックが上層部に届いているかを測る。

⑨安全性と健康【Q】職場の物理的・心理的な安全性、健康支援、ストレス管理、健康促進プログラ
ムに関する事柄について：従業員が職場で物理的および精神的に安全だと感じているかどうかを探る。

⑩組織の変化への対応【Q】組織の変化管理、変化への適応能力、変化に対する支援とコミュニケーションに関する質問：従業員が組織内の変化をどのように捉え、それに対応できているかを評価する。

⑪事業や業績
【Q】従業員が会社・組織の方向性、成果、そしてその中での自分たちの役割についてどのように感じているかの質問：近年では、企業が社会の一員として行う社会貢献活動（SDGs など）に対し、従業員が重視する傾向にあるため、事業内容や業績内容に関する従業員の認識を探ることは組織が直面している課題を特定し、従業員のモチベーションやエンゲージメントを高める戦略を立てるためにとても有用となる。

⑫総合満足度【Q】満足度を総合的な視点で評価する項目：長く働きたい、知人や友人に紹介したい（eNPS）といった視点で、全体的な満足度を評価する。

質問項目を設計する際には、これらのカテゴリを踏まえつつ、組織の特性や目指す目標に応じてカスタマイズすることが重要です。具体的な質問項目については、
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書名注文冊数

2024 年 6 月号
×従業員満足度調査から経営課題を解決！................................................................
（）（）

2024 年 5 月号
×
価値共創セッションが組織を変える ...........................................................................
（）（）

2024 年 4 月号
×
会社解散手続きのすべて ....................................................................................................
（）（）

2024 年 3 月号
×マネジメント力強化の方法 .................................................................................................
（）（）

2024 年 2 月号
×サイバー攻撃への対処法 ....................................................................................................
（）（）

2024 年 1 月号
×
新入社員を即戦力に育てる独自メソッド .................................................................
（）（）

2023 年 12月号
×「OODA ループ」と「 PDCAサイクル」....................................................................
（）（）

2023 年 11月号
×「社内ネットワーク」の構築法 .........................................................................................
（）（）

2023 年 10月号
×ヒヤリハットの概念 ................................................................................................................
（）（）

2023 年 9 月号
×
昇進させるべき社員の特徴 ..............................................................................................
（）（）

2023 年 8 月号
×
最適な給与を試算するために！人件費の基礎知識 ............................................
（）（）

2023 年 7 月号
×
いまさら聞けない！「中小企業のSEO 対策」........................................................
（）
（）

■価

格：1 冊 700 円（定価 500 円 ＋ 税）（＋ 送料 150 円）
10 冊以上ご注文の場合は 1 冊 550 円（税込）、送料は無料です。
20 冊以上ご注文の場合には割引有。

■発送：原則注文受付後の翌営業日（平日）に発送。

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