RBC CAPITAL MARKETS (EUROPE) GmbH, SUCURSAL EN ESPAÑAREGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE

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REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
RBC CAPITAL MARKETS (EUROPE) GmbH, SUCURSAL EN ESPAÑA
La aprobaciòn del presente Reglamento para la Defensa del Cliente (el “Reglamento”)
tiene como objeto dar adecuado cumplimiento a las normas de protección de la clientela deservicios financieros contenidas en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre yen la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, y, en particular, a las disposiciones del artículo
8 de la Orden.
La aprobación de este Reglamento se enmarca asimismo en la política general de protecciónde la clientela de RBC CAPITAL MARKETS (EUROPE) GmbH, SUCURSAL ENESPAÑA, (en adelante, la “Sucursal”) estableciendo los medios, òrganos y procedimientos
necesarios para garantizar una adecuada protección del derecho de los clientes a que sean
atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones.
Se ha optado para ello por establecer un servicio independiente de atención al cliente, cuya
estructura y medios se establecen en el capítulo II del Reglamento. El procedimiento antedicho servicio, regulado de conformidad con el capítulo III de la Orden antes mencionada,
se describe con detalle en el capítulo III del Reglamento.
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales

1.- Objeto
El presente Reglamento tiene por objeto regular el derecho que asiste a los Clientes de la
Sucursala que sean atendidas y resueltas sus Quejas y Reclamaciones, así como los medios,órganos (el Servicio de Atención al Cliente) y procedimientos establecidos por la Sucursal
para asegurar un ejercicio efectivo de dicho derecho.

2.- Definiciones
A los efectos del presente Reglamento:(a)“Cliente” significará cualquier persona o entidad, española o extranjera, que reúna
la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la Sucursal;(b)“Servicio de Reclamaciones” significa el òrgano del Banco de España, Comisiòn
Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos dePensiones que resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de lasentidades supervisadas por dichos organismos reguladores, que estén relacionadas
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos
incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y3protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y que funciona
bajo el principio de ventanilla única.
(c)“Orden” significará la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre losdepartamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de lasentidades financieras;(d)“Reclamación” significará cualquier reclamaciòn que un Cliente pueda presentar
contra la Sucursal en la que ponga de manifiesto, con la pretensión de obtener larestitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones
de la Sucursalque supongan para el Cliente un perjuicio para sus intereses o derechos
y que deriven de presuntos incumplimientos por la Sucursal de la normativa detransparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros;(e)“Reglamento” significará el presente REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL
CLIENTE;(f)“Queja” significará cualquier queja presentada por un Cliente por las demoras,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación a su juicio deficiente que observe
en el funcionamiento de la Sucursal.

(g)“Servicio de Atención al Cliente” o “Servicio” significará el servicio especializado yautónomo de atención al cliente establecido por la Sucursal con las funciones que leatribuye la sección 4 del Reglamento y, en particular, la de atender y resolver las
Quejas y Reclamaciones de los Clientes.

3.- Derechos de los Clientes
Todos los Clientes, cuando estimen que han sufrido un tratamiento negligente, incorrectoo no ajustado a Derecho, tendrán derecho a que sus Quejas y Reclamaciones sean atendidasy resueltas en el plazo de dos meses desde su presentación ante cualquier instancia de la
Sucursal, incluyendo sus oficinas, Servicio de Atención al Cliente, por correo electrónico
o por correo postal, gratuitamente y de conformidad con lo establecido en el presente
Reglamento.

CAPÍTULO II
El Servicio de Atención al Cliente

4.- Funciones
4.1. La Sucursal dispondrá de un servicio autònomo de atenciòn al cliente (el “Servicio deAtención al Cliente”) encargado de proteger los derechos e intereses legítimos de
los Clientes en sus relaciones con la Sucursal y tramitar, conforme al presente
Reglamento, todas las Quejas y Reclamaciones de los Clientes.

44.2. El Servicio de Atención al Cliente resolverá con autonomía las Quejas y
Reclamaciones y se encontrará separado de los restantes servicios comerciales u
operativos de la Sucursal, con el fin de evitar conflictos de interés.
Estará dotado de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos necesarios
y adecuados para el cumplimiento de sus funciones y adoptará las medidas deformación necesarias para que su personal disponga de un conocimiento adecuado
de la normativa sobre transparencia y protección de los Clientes, las obligaciones
derivadas de los contratos de productos y servicios y las exigencias de las buenas
prácticas y usos financieros.
El Servicio de Atención al Cliente establecerá los procedimientos adecuados con
las unidades de negocio de la Sucursal para que los requerimientos de información
que realice se atiendan conforme a los principios de rapidez, seguridad, eficacia ycoordinación.
4.3.

En concreto, el Servicio de Atención al Cliente desempeñará las siguientes
funciones:(a) atender y resolver las Quejas y Reclamaciones que puedan presentar los
Clientes de conformidad con el procedimiento establecido en el Capítulo III;(b) promover y velar por el cumplimiento en la Sucursal de la normativa sobre
protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros,
preparando y realizando, a iniciativa propia o a requerimiento de la Sucursal,
informes, recomendaciones y propuestas en relación con dichas cuestiones;(c) asegurar el cumplimiento de las obligaciones de información impuestas por la
Orden de conformidad con lo establecido en la sección 17 de este Reglamento;(d) atender en nombre de la Sucursal los requerimientos efectuados por elServicio de Reclamaciones en el ejercicio de sus funciones; y(e) preparar un informe anual explicativo del desarrollo de su función deconformidad con lo establecido en la sección 18 del Reglamento.

5.- Quejas y Reclamaciones excluidas por su objeto
Quedan excluidas, de la competencia del Servicio de Atención al Cliente las Quejas y
Reclamaciones derivadas de:(a)

Las relaciones de la Sucursal con sus empleados en el ámbito laboral y directivos,
siempre que dichas relaciones se refieran a tal relación laboral o mercantil. A efectos
aclaratorios, las Quejas y Reclamaciones derivadas de una relación bancaria con tales
personas no quedarían excluidas de la competencia del Servicio de Atención al
Cliente;(b)

Las relaciones de la Sucursal con sus proveedores, siempre que dichas relaciones serefieran a una relación mercantil. A efectos aclaratorios, las Quejas y Reclamaciones

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derivadas de una relación bancaria con los proveedores de la Sucursal no quedarían
excluidas de la competencia del Servicio de Atención al Cliente;(c)

Las cuestiones que se refieran a las decisiones de la Sucursal relativas a celebrar ono cualquier contrato, o una operación o servicio concreto con personas
determinadas, así como sus pactos o condiciones, salvo en el caso de que la Queja oReclamación se produzca por demora o negligencia en la toma de decisiones porparte de la Sucursal;(d)

Los productos y servicios comercializados o contratados fuera del territorio español.
Dicha exclusión no afecta a la posible comercialización a distancia de servicios
financieros destinados a consumidores, y concretamente a los derechos que estos
puedan esgrimir como aplicables, recogidos en la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobrecomercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores; y(e)

Las cuestiones sobre las que se estuviera tramitando simultáneamente, o hubieran
sido objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial en relación con
los mismos hechos que son objeto de la Queja o Reclamación.

6.- Composición
El Servicio de Atención al Cliente estará liderado por un titular y estará asistido por el
personal que el titular estime en cada momento conveniente a la luz de las necesidades y la
carga de trabajo del Servicio.
7.- Designación
7.1. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por la Dirección Generalde la Sucursal.
7.2. Serán condiciones necesarias para poder ser designado como titular del Servicio deAtención al Cliente las siguientes:(a)disponer de honorabilidad comercial y profesional de conformidad con lanormativa de aplicación;(b)contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones
que le corresponde ejercer de acuerdo con el presente Reglamento y deconformidad con la normativa de aplicación;; y(c)no estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades recogidas en la sección
7.3. siguiente.

7.3. Se considerarán como causas de incompatibilidad a los efectos del apartado (c) de lasección 7.2. anterior las siguientes:(a)Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de la Sucursal, asícomo aceptar puestos de empleado, directivo o administrador en aquéllas;

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(b)

Desempeñar el puesto de Presidente, Vicepresidente, Consejero oAdministrador, Consejero Delegado, Director General o asimilado, odesempeñar cargos que tengan atribuidas funciones ejecutivas en cualquierotra entidad de crédito, empresa de servicios de inversión, sociedad gestora deinstituciones de inversión colectiva, entidad aseguradora, entidad gestora defondos de pensiones o sociedad de correduría de seguros;(c)

En caso de sociedades españolas no competidoras con la Sucursal, formar
parte del Consejo de Administración u órgano de administración, o aceptar
puestos de empleado, directivo o administrador, en más de cuatro de ellas,salvo cuando el titular del Servicio de Atención al Cliente, su cónyuge,ascendiente o descendiente, o parientes por consanguinidad o afinidad hasta
el segundo grado, directo o colateral, juntos o separados, sean propietarios de
una participación igual o superior al cociente de dividir el capital de dicha
sociedad por el número de miembros del órgano de administración; o en los
casos de representación legal de menores, ausentes o discapacitados;(d)Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades quepudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo ala imagen del Servicio de Atención al Cliente;(e)Estar incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido
en el artículo 13 del Código de Comercio;(f)Estar inhabilitado o suspendido, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades;(g)Tener antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la hacienda pública,
insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violaciónde secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos,de revelación de secretos o contra la propiedad; y(h)Aquéllas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada
momento.

7.4. La designación del titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada alBancode España y al resto de supervisores de la Sucursal.

8.- Mandato y cese
8.1. El nombramiento del titular del Servicio de Atención al Cliente tendrá una duración detres años, y podrá ser renovado por iguales periodos de tres años. No hay limitación
alguna al número de veces en que el titular del Servicio de Atención al Cliente pueda
ser renovado.
8.2. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por
cualquiera de las siguientes causas:

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(a)

expiración del plazo para el que fue nombrado sin que dicho plazo haya sido
renovado;(b)renuncia;(c)muerte o incapacidad sobrevenida para el desempeño de las funciones propiasdel cargo;(d)pérdida de las condiciones de elegibilidad mencionadas en la sección 7.2
anterior;(e)haber sido condenado por delito en sentencia firme; o(f)grave incumplimiento de sus obligaciones o notoria negligencia en el ejerciciode las mismas, siempre por causa o motivo justificado.

En caso de cese del titular del Servicio de Atención al Cliente, la Dirección Generalde la Sucursal procederá inmediatamente al nombramiento de un nuevo titular que
cumpla con los criterios de elegibilidad recogidos en la sección 7.2. En todo caso,las actuaciones realizadas por el anterior titular del Servicio seguirán siendo válidas.
El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del Servicio de Atención al
Cliente no suspenderá el plazo para resolver una Queja o Reclamación previsto en
la sección 15.1.

9.- Ejercicio del Cargo. Independencia
9.1. El titular del Servicio de Atención al Cliente ejercerá las funciones propias de su cargo
con la diligencia y un comportamiento ético acordes con la naturaleza de sus
funciones.
Asimismo, en el desempeño de las mismas, actuará siempre con la máxima
imparcialidad e independencia.
La Sucursal no podrá adoptar ningún tipo de represalias, sanciones, amenazas omedidas de presión sobre el titular del Servicio de Atención al Cliente con el objeto
de influir, directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por elServicio en el ejercicio de sus funciones.
9.2. El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de conocer de aquellas
Quejas y Reclamaciones que presenten un interés directo para él o ella.
En esas situaciones, el titular del Servicio de Atención al Cliente lo pondrá demanifiesto a la Dirección General de la Sucursal, quien designará excepcionalmente
y caso por caso para tramitar y resolver dicho expediente a otra persona que cumpla
con las condiciones exigidas para desempeñar el cargo de titular del Servicio deAtención al Cliente y no se vea afectado por dicha circunstancia. En el ejercicio desus funciones, el titular ad hoc así designado disfrutará de los mismos derechos yprerrogativas que el titular del Servicio de Atención al Cliente.

89.3. El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como las personas adscritas a dicho
Servicio no podrán aprovechar en beneficio propio, directa o indirectamente, o depersonas a ellos vinculadas, oportunidades de negocio o ventajas patrimoniales delas que hayan tenido conocimiento como consecuencia de su actividad.

10.- Colaboración y Supervisión
10.1. Todos los departamentos y áreas de la Sucursal deberán prestar su apoyo al Serviciode Atención al Cliente y colaborar en todo aquello que favorezca el mejor ejerciciode sus funciones, y, en concreto, deberán facilitar al Servicio cuantas informacioneséste solicite en relación con el ejercicio de sus funciones de acuerdo con losprincipios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
10.2. La Dirección General de la Sucursal y el titular del Servicio de Atención al Cliente
mantendrán reuniones con la periodicidad que estimen oportunas para analizar el
funcionamiento del Servicio y adoptar las medidas que, en su caso, se estimen
necesarias para asegurar el correcto desempeño de sus funciones y promover y velar
por el cumplimiento en la Sucursal de la normativa sobre protección de la clientela.

CAPÍTULO III
Procedimiento para la presentación, tramitacióny resolución de las Quejas y Reclamaciones
11.- Forma, contenido y lugar de presentación de las Quejas y Reclamaciones
11.1 Las Quejas y Reclamaciones deberán ser presentadas por los Clientes en el plazo
máximo de dos años desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechoscausantes de la Queja o Reclamación.
11.2 Los Clientes podrán presentar sus Quejas y Reclamaciones, bien personalmente o a
través de un representante, en este último caso acreditando suficientemente dicha
representación, en el domicilio de la Sucursal, en cualquier oficina que la Sucursal
pudiera tener abierta al público en cualquier momento o en la dirección y el correo
electrónico previstos en el Anexo al presente Reglamento.
11.3 Las Quejas y Reclamaciones podrán presentarse en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos, y siempre de conformidad con las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
A estos efectos, la Sucursal mantendrá a disposición de sus Clientes en todo momento una
dirección de correo electrónico a la que dirigir las eventuales Quejas y
Reclamaciones.
11.4 La tramitación del procedimiento se iniciará mediante la presentación, a través decualquiera de los medios previstos en la sección 11.3 anterior, de un documento, enel que se hará constar:

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(a)

Nombre y apellidos (o razón social) y domicilio del Cliente y, en su caso, dela persona que lo represente, y la acreditación de dicha representación; y el
D.N.I., pasaporte o N.I.E. o los datos del registro público correspondiente;(b)

Motivo de la Queja o Reclamación, especificando claramente cuáles son lascuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento;(c)

Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos
objeto de la Queja o Reclamación;(d)

Que el Cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la Queja oReclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial; (e)Lugar, fecha y firma.
Junto con ese documento el Cliente deberá aportar las pruebas documentales que
obren en su poder y en las que se fundamente su Queja o Reclamación.

12.- Admisión a trámite
12.1 Una vez que la Queja o Reclamación haya sido recibida en la Sucursal de conformidad
con lo establecido en la sección 11 anterior, si la Queja o Reclamación no es recibida
directamente por el Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, no es resuelta afavor del Cliente directamente por el propio departamento o servicio objeto de la
Queja o Reclamación, ésta será remitida inmediatamente al Servicio de Atención al
Cliente.
12.2 El cómputo del plazo máximo de terminación del procedimiento al que se refiere lasección 15.1 siguiente comenzará a contar a partir del momento en que la Queja oReclamación sea presentada en el domicilio de la Sucursal, en cualquier oficina quela Sucursal pudiera tener abierta al público en cualquier momento o en la dirección yel correo electrónico indicados en el Anexo al presente Reglamento. Dicha Queja oReclamación será trasladada al Servicio de Atención del Cliente a la mayor brevedad
posible. Sin embargo, en caso de que la Queja o Reclamación adoleciese de algún
defecto formal de acuerdo con lo establecido en la sección 12.4, se suspenderá elplazo de resolución previsto en la sección 15.1 siguiente y se notificará al Cliente dedicha circunstancia.
Una vez el Cliente subsane el defecto, el plazo de resolución se reanudará desde el
momento en el que se comunicó la suspensión del plazo al Cliente.
12.3 Inmediatamente tras recibir la Queja o Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente
procederá a la apertura de un expediente y acusará recibo de la recepción de la Quejao Reclamación al Cliente en cualquiera de las instancias de la Sucursal mencionadas
en la sección 12.2 anterior, por escrito, haciendo constar expresamente la fecha depresentación de la Queja o Reclamación a los efectos de inicio del cómputo del plazo
para dictar una resolución, calculada de conformidad con el apartado anterior.

1012.4 Si no se acreditase suficientemente la identidad del Cliente o la suficiencia de larepresentación (en caso de que la Queja o Reclamación se presente a través de unrepresentante), o si no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la
Queja o Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá al Cliente (o a su
representante) que complete la documentación remitida en el plazo de diez días
naturales, indicándole expresamente que si así no lo hiciese, se archivará la Queja oReclamación sin más trámite.
No obstante lo anterior, siel Cliente subsana los defectos formales de la presentaciónde una Queja o Reclamación pasados los 10 días naturales a los que hace referencia
esta sección, se iniciará, a todos los efectos, un nuevo procedimiento sobre losmismos hechos, incluido el inicio del plazo de resolución de la Queja o Reclamaciónde dos meses desde la recepción de la documentación subsanada.
12.5 El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de una
Queja o Reclamación en los casos siguientes:(a)Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean
subsanables, incluyendo a este respecto, cuando no se concrete el motivo dela Queja o Reclamación;(b)

Cuando se pretendan tramitar como Quejas o Reclamaciones recursos oacciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o cuando la Queja o Reclamación seencuentre pendiente de resolución o litigio o hubiese sido ya resuelta ante una
instancia administrativa, arbitral o judicial;(c)Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la Queja o Reclamación no se refieran a operaciones concretas o elpresentante no reúna la condición de Cliente o no afecte a sus intereses yderechos legalmente reconocidos de conformidad con lo establecido en lasección 3 anterior;(d)Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de Quejas o
Reclamaciones al que se refiere la sección 11.1.

Si el Servicio de Atención al Cliente entendiese que no procede la admisión a trámite
de una Queja o Reclamación por alguno de dichos motivos, se lo notificará por
escrito al Cliente (o su representante), dándole un plazo de diez días naturales paraque presente sus alegaciones. Si el Cliente (o su representante) contestase a dicha
notificación y se mantuviese la causa de inadmisión, el Servicio de Atención al
Cliente le notificará la decisión final que adopte a este respecto.
13.- Tramitación
13.1 En el curso de la tramitación del expediente el Servicio de Atención al Cliente podrá
recabar del Cliente (o su representante) y de los distintos departamentos y servicios
de la Sucursal, cuantos datos, aclaraciones, informaciones o elementos de prueba
que considere pertinentes para adoptar su decisión. En todo caso, una vez admitidaa trámite una Queja o Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente se pondrá

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inmediatamente en contacto con los departamentos o servicios afectados y lessolicitará los documentos, datos y aclaraciones que sean necesarios para formar su
criterio en relación con los hechos que son objeto de la Queja o Reclamación.
Todos los servicios y departamentos de la Sucursal estarán obligados a remitir alServicio de Atención al Cliente, con la mayor celeridad, todos los documentos,
informaciones y aclaraciones que pueda requerirles el Servicio de Atención al
Cliente en el ejercicio de sus funciones.
El Servicio de Atención al Cliente incluirá en un sólo expediente todos losdocumentos que se hayan incorporado al procedimiento.
13.2 Cuando exista una conexión entre las Quejas o Reclamaciones planteadas por un
mismo o varios Clientes, el Servicio de Atención al Cliente podrá optar por
acumularlas en un mismo expediente por razones de eficacia y de congruencia.

14.- Allanamiento y desistimiento
14.1 Si la Sucursal rectificase la situación a satisfacción del Cliente a la luz de la Queja oReclamación planteada, se lo comunicará al Servicio de Atención al Cliente,presentándole la documentación que justifique tal allanamiento, salvo si el Cliente
expresamente desistiese de la Queja o Reclamación.
14.2 El Cliente (o su representante) podrán desistir de sus Quejas o Reclamaciones encualquier momento, lo que conllevará la finalización inmediata del procedimiento
en lo que al Cliente respecta.
No obstante, si el Servicio de Atención al Cliente, en el marco de su función depromoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de laclientela y de las buenas prácticas y usos financieros, lo estima conveniente, podrá
acordar la continuación del procedimiento.

15.- Finalización del procedimiento15.1 El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha enque la Queja o Reclamación fuera presentada ante cualquier instancia de la Sucursal
conforme a lo establecido en la sección 12.2 anterior.
15.2 La decisión del Servicio de Atención al Cliente que ponga fin al procedimiento yresuelva la Queja o Reclamación deberá ser motivada y contener unas conclusiones
claras sobre la solicitud planteada en la Queja o Reclamación. Deberá basarse en lascláusulas contractuales aplicables al supuesto de hecho y las normas de transparencia
y protección de la clientela aplicables, así como en las buenas prácticas y usos
financieros.
Cuando la decisión se aparte de los criterios manifestados por el Servicio de Atención
al Cliente en expedientes anteriores similares, el Servicio de Atención al Cliente
deberá aportar las razones que justifiquen la diferencia entre ambos criterios.

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15.3 La decisión deberá incluir expresamente la facultad que asiste al Cliente de acudir alServicio de Reclamaciones en caso de disconformidad con la decisión. A tal efecto,
la decisión incluirá también los datos de contacto del Servicio de Reclamaciones.
Al cliente le asiste también la posibilidad de acudir al Servicio de Reclamaciones en
caso de ausencia de resolución, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos
meses desde la presentación de la Queja o Reclamación.
15.5 La decisión deberá notificarse al Cliente (o su representante) en el plazo de diez días
naturales desde la fecha de su adopción, por escrito o por cualquiera de los medios
indicados en la sección 11.3 anterior. La decisión se notificará a través del mismo
medio en que se presentó la Queja o Reclamación, salvo si el Cliente (o su
representante) han designado expresamente un medio específico.
15.6 El Cliente no estará obligado a aceptar las decisiones adoptadas por el Servicio deAtención al Cliente, y podrá ejercitar las actuaciones administrativas y actuaciones
judiciales que estime oportunas en relación con los hechos que son objeto de la Quejao Reclamación.
Por el contrario, las decisiones del Servicio de Atención al Cliente son vinculantes y
directamente ejecutables para la Sucursal. El servicio o departamento encargado deadoptar las medidas necesarias para ejecutar dichas decisiones informará al Servicio
de las actuaciones que ha tomado para darles cumplimiento. Ello, no obstante, noimpedirá a la Sucursal iniciar, en su caso, las acciones judiciales, administrativas,
arbitrales o de cualquier naturaleza que estime pertinentes para salvaguardar sus
derechos e intereses legítimos.

CAPÍTULO IV
Disposiciones finales

16.- Relación con el Servicio de Reclamaciones
16.1 El Servicio de Atención al Cliente será el encargado de atender en nombre de la
Sucursal los requerimientos efectuados por el Servicio de Reclamaciones en elejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine.
16.2 La Sucursal adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones oportunas
para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en
sus relaciones con el Servicio de Reclamaciones se efectúe por medios telemáticos
mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el
artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa
de desarrollo.

1317.- Información pública
El Servicio de Atención al Cliente será también responsable del cumplimiento de las
obligaciones de información establecidas por la Orden y en general por la normativa detransparencia y protección de la clientela de servicios financieros.
En particular, velará por que en todas las instancias de la Sucursal, incluida su página web,se incluya la siguiente información:(a)

La existencia del Servicio de Atención del Cliente, junto con su dirección postal yelectrónica;(b)

La obligación que asiste a la Sucursal de atender y resolver las Quejas y
Reclamaciones presentadas por los Clientes en el plazo de dos meses desde su
presentación al Servicio de conformidad con lo previsto en el presente Reglamento;(c)

Una referencia al Servicio de Reclamaciones, sus datos de contacto, y a la necesidad
de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular
reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones;(d)

Una versión actualizada del presente Reglamento; y(e)Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios
financieros.

18.- Informe anual
18.1 El Servicio de Atención al Cliente presentará a la Dirección General de la Sucursal,
dentro del primer trimestre de cada año, un informe explicativo del desarrollo de su
función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo
siguiente:(a)

Un resumen estadístico de las Quejas y Reclamaciones atendidas, coninformación sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión,
motivos y cuestiones planteadas en las Quejas y Reclamaciones, y cuantías eimportes afectados;(b)

Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable
o desfavorable para el Cliente;(c)

Criterios generales contenidos en las decisiones del Servicio;(d)Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una
mejor consecución de los fines que informan la actuación del Servicio deAtención al Cliente.

18.2 Al menos un resumen de dicho informe se integrará en la memoria anual de la
Sucursal.

1419.- Modificación
19.1 El presente Reglamento deberá ser verificado por el Banco de España una vez
aprobado por el Director General de la Sucursal y sólo podrá ser modificado por la
Dirección General de la Sucursal de conformidad con la normativa sobretransparencia y protección de la clientela vigente en cada momento.
19.2 Dichas modificaciones, una vez aprobadas por la Dirección General de la Sucursal,
serán remitidas por el Servicio de Atención al Cliente al Banco de España para su
verificación.

20.- Otros datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente
20.1 Las Quejas o Reclamaciones podrán ser presentadas en cualquier oficina de la
Sucursal como ha sido indicado en la sección 11.2 de este Reglamento, así como enla dirección y correo electrónico señalados en el Anexo al presente Reglamento.

21.- Entrada en vigor
Este Reglamento entrará en vigor en el momento en el que el Banco de España verifique elpresente Reglamento.

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ANEXO
DATOS DE CONTACTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Los datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente de RBC CAPITAL MARKETS(EUROPE) GmbH, SUCURSAL EN ESPAÑA son los que se indican a continuación:(i)

Titular: Igor Gutlemacher(ii)

Correo electrónico: cmeucomplaints@rbccm.com(iii)

Dirección: RBC Capital Markets (Europe) GmbH, Sucursal en España, Calle
Serrano 1, 28001, Madrid, España