教師用指導書

就業中のマナー１．人に接した時に伝わること（＝印象）とはサロンで行うサービスは、お客様と直接、接するサービス業です。
また、相手がお客様ではなく、店長、先輩や同僚などスタッフであっても、接することで仕事を連携して行っています。
同じ言葉で会話していたり、行動をやり取りしていても、「相手に伝わる印象」は異なります。
それが個性でもありますが、サービス業では（ちゃんと仕事が完了したことに加えて）“良い印象”を抱いていただくことがとても重要です。

印象を形作る重要点① 表現されたことしか伝わらない•••

身だしなみ、表情といった外見挨拶、言葉遣い・口調など音
態度や動作・所作、心遣いといった行動② 自分以上には見せることができない③ 相手への伝え方・届け方「お客様の前だけ、しっかりする」というのは有り得ません1解説・補足サービス業種に従事する職業人としての心構えに通じるテーマを解説している。
「お客様と直接接する仕事」ということの難しさを伝えると共に、（大変さだけでなく）醍醐味も伝えたい。
対面する仕事対面しない仕事

 美容師、理容師、エステティシャン
 飲食業のホールスタッフ
 アパレルの販売スタッフ
 ・・・

 経理事務 飲食業の調理スタッフ
 アパレルのデザインスタッフや製造スタッフ
 ・・・① 表現されたことしか伝わらない
 相手に接した時に伝わること、それは“その時の自分”• 身だしなみ、表情といった外見、挨拶、言葉遣い・口調など音、態度や動作・所作、心遣いといった行動 同じことをやっていても、焦っていることや他に気を取られていることなどは自然と相手に伝わってしまいます 普段は違っていても、相手は“今、感じ取ったもの”で判断したり評価したりする② 自分以上には見せることができない どんなにその場を取り繕っていても、普段の自分が出てしまう（普段以上の自分を装うことはできない）
 日ごろから一期一会の人との出会いを大切に捉えているのか、ダサいお客様もいるなあと思っているのかなど、“自然体の自分”がどこかで露呈してしまう 日ごろから“あるべき心構え”でいること、自分を磨き、内面を高めていくことが重要③ 相手への伝え方・届け方
 心を尽くしていても、表現が上手くなくて、伝わらないこともある 日ごろから、相手の立場になって、「自分だったらどのように感じるか」といった感性を磨くこと「“お客様の前だけちゃんとする”というのでは成り立たない」
ことを理解させる

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２．マナーとルール
実社会では、マナーとルールに基づいて集団行動が行われています。
マナーとは何でしょうか。
ルールとは何でしょうか。

国語辞書より抜粋
マナー【英語」manner】
態度。礼儀。礼儀作法。
「―のいい人」「テーブル―」

ルール【英語」rule】
規則。規定。きまり。
「―に従う」「―を無視する」「―違反」

 良い・悪いの評価の対象

 守るべき“決まり事”

 正しい所作を“知っていて”、かつ、それを“行えている”か 守れて“当たり前”（できると褒められるマナーと異なり、正しく守ることが当然）

 その人の教養が求められる違いは分かりましたか？

マナーなのか、ルールなのか、判別できますか？

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解説・補足以降で“マナー”を学ぶ前段として、社会における行動規範（決まり事）について、ルールとの違いの中で説明する。

マナーとルールの対比で理解を図ることで
 ルールを破っていなければ良い 法律違反ではないから問題ないといったことが理由にならないことを気付かせることが狙い。

マナーは、
 “やらなければならない”ルールではないが、
 社会における共通的価値観（こうすることが適切、こうすると美しい、など）
 相手に不快な思いをさせない社会における共通的価値観（マナー）を理解し、マナーに準拠した行動がとれると、
 早くなじむことが出来る
 相手にも違和感を感じさせない

その他の関連用語【エチケット】
礼儀・作用のフランス語。相手を思いやる気持ち【サービス】
奉仕、接待

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３．出勤（通学）から退社（下校）までの基本マナー（１／２）

1.通勤・通学のマナー

 家を出た時から、サロン（学校）の看板を背負っている あなたのイメージがサロン（学校）の印象となる
 サロン（学校）の一員としての自覚を忘れない 時間ぴったり（Just On Time）では間に合ったことにはならない 制服に着替えたり、仕事や授業の準備を整えたりして、仕事が開始できる状態で始業時間を迎えることで、初めて“間に合った”と言える

2.開店前・授業前のマナー

 朝の印象は、その日１日の印象を決める
 明るく、心を込めた朝の挨拶をする
 サロン（教室）を綺麗に掃除する

3.仕事中・授業
中のマナー 授業や仕事はキビキビとすることが基本
 呼ばれたら、呼んだ人の方に向き直って「はい」と答え、すぐにその人のところに行く 道具は丁寧に扱う
 お客様は隠れたところほど見ている

4.休み時間・昼
休みのマナー サロンはお客様のペースで回っている 明らかに“食事をしてきました”と分かってしまうのは、お客様にとって気分の良いことではない
 昼食後は歯を磨き、息のおしゃれを心掛ける（接客サービス業としてのエチケット）
 次の準備をすることも忘れてはいけない 勝手なことをして良いというわけではない

5.閉店後・放課
後のマナー

 タオルやその他の用具の整理整頓を行い、翌日もスムーズに仕事や授業が始められるようにする
 先に帰る人に対しては「おつかれさまでした」、先に帰る時は「お先に失礼いたします」とはっきりと挨拶する
 他の人が困っていたら手伝う

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解説・補足以下、主な補足説明の内容。

1.通勤・通学のマナー• 5分前行動を目指すこと• 天候不良の日などは、（前日から予測も出来るので）、公共機関が遅れた場合に備え、通常よりも早めに支度をし、家を出る

2.開店前・授業前のマナー• 先に挨拶をする心掛け• 自分がどう思うかだけではなく、他の人が気持ちよく仕事できるように清掃する

3.仕事中・授業中のマナー• 接客業は特に、結果オーライではない。
• 最終的に問題なく出来たから良い、という話ではなく、“過程（プロセス）”も重要• 見苦しくなく、美しい所作で仕事を遂行することを意識する

4.休み時間・昼休みのマナー• 休憩終了時間は、すぐに仕事が開始できる状態で迎える必要がある。次の仕事の準備をするところまでを休憩時間内に含めて考える

5.閉店後・放課後のマナー• サロンの方針にもよるが、お客様がいらっしゃるからといって小さな声であいさつする必要はない（お客様の目にも見えているのに、挨拶せずに退室したりすると逆に不自然）

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３．出勤（通学）から退社（下校）までの基本マナー（２／２）

その他のマナー

遅刻・早退

 前もって分かっている時は、事前に許可を得て届書を提出する
 人に頼むことがある場合は、時間を取って前もって依頼内容を説明する
 遅刻の際は、理由・所在地・職場（学校）に着けそうな予定時間を伝える
 事後報告は絶対にしないこと（前もって予定してない遅刻の場合でも、必ず遅刻することが明らかになったタイミングで速やかに連絡する）

残業・休日出勤 上司の指示や了解の元に行う
 仕事は手際よく終える工夫をする（時間内に終わらせることが基本）
 どうしても必要な残業や休日出勤は、理由もなく断らない（周囲の負担大、迷惑になる）

休暇

 周囲の迷惑にならないように十分に配慮する
 連休やお盆休みなどは、調整をとり、皆が気持ちよく休めるようにする 忙しい時期には、できるだけ休暇をとることは避ける 休暇中の仕事は、あらかじめ周囲の人に状況を伝え、頼まなければならないことは休暇前にきちんと依頼しておく 休暇が終わったら、周囲へ感謝の気持ち（お礼）を伝える

就業中のマナーは多くあるが、“失敗を恐れない”
×：失敗を恐れて、できるだけ何もしない○：失敗から学び、繰り返さないように気を付け、成長する
失敗してしまったら、隠さず、素直に受け止め、次に何をしたら良いかを考える。

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解説・補足以下、主な補足説明の内容。

遅刻・早退• 前もって分かっている場合は、できるだけ早く言う。
• あまりにも前に伝えた場合は、近くなってきたタイミングで再度、記憶にあるか確認する• 遅刻したことで（サロンに）問題があるか・ないかではない。問題は無くても、遅れる前に、遅刻しそうだとなった場合は連絡を入れることが重要。
• どれぐらい遅れそうかの予定時間を伝える• 遅れてしまってから「何をしていたの？」と尋ねられるようでは最悪のパターン

残業・休日出勤• 「残業（休日出勤）すれば良い」と自分で思って勝手に決めることではなく、発生させないようにやることが前提• 自己の判断で残業や休日出勤は出来ない• 一方で、サロンが必要としている場合には、対応可能な残業や休日出勤について受け入れることで、チームプレーに参画する

休暇• 自己中心的な休暇を取らないように心がける• 「休ませていただいた」という心持ち 失敗しないことに越したことはない• 予測できることについては練習するなどして、できるだ
け失敗しない努力をする
 失敗してしまったら、次につなげる• 起きてしまったことを悔やんでもしょうがない• 失敗については、挽回できることを見つけ対処する• 今後同じ失敗をしないようにどうすればよいかを考える8

４．公私の区別
就業が続くと、上司、先輩、同僚とも仲良くなり、仕事だけの関係でなく、プライベートの会話もできる間柄になることもあります。
またサロンに居る時間も長くなり、最初は緊張していたサロンスペースも、知らない部分が少なくなってきて、慣れてきます。
接客業である美容、理容では、職場であっても お客様が居ない営業時間帯
 お客様からは見えないバックヤード（スタッフのスペース）があります。公私の区別について改めて考えてみましょう。

 サロン（学校）の備品や用具は、サロン（学校）が所有しているものなので私物化しない
 電気や空調のつけっぱなしも気を付ける

 私物は個人ロッカーに片付ける 就業中（授業中）と休み時間の区別をする

9解説・補足
慣れてきても、お客様と接する現場であるサロンに居るということは、インターンシップ生（生徒）という言い訳は通用しない。
“社会人”である自覚を常に忘れないように、意識付けをする。

また、例えば、•先輩たちがバックヤードで私語をしていた•

お客様が居なかったので大きな声で笑っていたというようなシーンを見かけても、真似をしないように気を付ける。
「通勤・通学のマナー」にあるように、一歩外に出れば、“サロン（学校）の顔”になる。
営業時間外であっても、恥じない行動を取ることが望まれる。

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５．就業中のマナー【６つの基本】（１／３）①身だしなみ

⑥健康管理

②言葉遣い

就業中のマナー
６つの基本③表情④態度・動作⑤挨拶①身だしなみ［１．人に接した時に伝わること（＝印象）参照］②言葉遣い

敬語（尊敬語・丁寧語・謙譲語）【A：“表情”の意味】③表情「表」＝おもて。おもてにあらわれるもの。
「情」＝心（こころ）。
「表情」＝心がおもてにあらわれる 明るい顔は親しみを感じる 笑顔が素敵な人は魅力的
 表情は伝染する（ミラー現象）  笑顔はお客様の心の窓を開く鍵
 笑顔は一銭もかからない高価な【B：“笑顔”の役割】
おしゃれ• 歓迎の意味• 感謝の意味• 明るいイメージを伝える（親しみを感じる）• 相手を認めていること• 「また来よう」と思わせる 等【C：好ましい笑顔】• 健康：心身共に健康でなければ心からの笑顔にならない• 赤ちゃんの笑顔：計算がなく、純粋な笑顔• 目が優しく笑っている：口元だけの笑顔は作り笑い。目は口ほどにものを言う• 心がこもっている：笑顔は目と口と“心”でつくる。口角をあげる。
11解説・補足ここに挙げる「６つの基本」が全て出来て、初めて一人前の社会人。


仕事の技能を上げることも重要だが、仕事内容に直接関わらない“６つの基本”をちゃんと身に付けることも重要

特に、仕事の技術・技能が十分でないインターン生や新人においては、最低でもこの“６つの基本”は行っていて、「社会人として参加している」という形作りを行うことが更に重要になる

以下、補足説明。

１．身だしなみ
２．言葉遣い “仕事の時だけ気を付ける”“営業時間中は注意する”ということではない 日ごろから出来ていて、自然と行えるようになっていないといけない できるように練習する→意識すればできる→意識しなくてもできる、という成長の段階が必要

３．表情

 黒板に笑顔、不通の顔、怒った顔を書かせるなどして、“表情”を書くときに、声が無くても（＝絵）、目や口角などで容易に表現できることに気づかせる
 表情によって、相手が抱く印象も変わる（不安になったり、信頼できたり）12

５．就業中のマナー【６つの基本】（２／３）

 態度≒目に入る言葉 内面的なもの（心）＋外面的なもの（動作・所作・形・外見）④態度・動作

日頃のクセや仕草は、ふとした時に表れてしまいます
日頃の積み重ねがあなたの印象を決める（意識して出来る→自然に出来る）
服装などの外見だけではなく、内面から美しくなれるように心がける
微笑みをたたえた顔・ゆっくりした態度

好感を与える

リラックスした表情・落ち着いた態度

安心感を与える

自然な表情・節度を保った態度

信頼感を与える【A：“挨拶”の意味】⑤挨拶「挨」＝（自分の）心を開く。
「拶」＝相手に迫る。
「挨拶」＝心を開いて相手に迫る［あ］明るく、愛をこめて明るく爽やかに声を出す・アイコンタクト。
［い］いつでも挨拶する習慣を継続。気分次第ではダメ。
［さ］先に自分から声を掛けて会話の主導権を取る。先手必勝。
［つ］続けて、次の言葉を＋αの会話（一言）。天気や家族のことを付ける。名前で呼びかける。TPOに合わせた挨拶が出来るように！
--- 次ページに続く ---13

解説・補足４．態度・動作 本人が気が付きにくいところとして“姿勢”がある ふてぶてしい態度、横柄な態度は周りを不快にさせる
 姿勢がきちんとしていることが大切 美しい姿勢は、自分の気持ちも美しくし、周囲の雰囲気も変えることが出来る 姿勢が悪いと内蔵への負担をかけ、健康を害する① 美しい立ち方② 待機の姿勢③ お辞儀の仕方④ 正しい歩き方⑤ 正しい座り方
５．挨拶【A：“挨拶”の意味】 挨拶の意味を再度しっかりと理解させる 挨拶はコミュニケーションの第1歩である 挨拶は1日の始まりでもある 相手からの挨拶を待つのではなく、“常に先に挨拶する”意識で行う

 言葉だけ、声だけにならないように、体ごと相手に向き直り、目を見て行う

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５．就業中のマナー【６つの基本】（３／３）

【B：接客業に要求される挨拶】①先手必勝• 自分から挨拶するように心がける• 気づいた方から進んで行う②明るく、はっきりと• 暗い挨拶なら、何も言わない方が良い• 名前を呼ばれたら、明るくはっきり「はい」と答える③相手にあった挨
拶（ＴＰＯ）• 上司と友達、子供に対して同じ挨拶ということはない④サロンの雰囲気にあった挨拶• 一般的なサロンと、高級イメージのあるサロン
では、適した挨拶も異なる⑤相手の目を見て挨拶• ［目は心の窓］心のこもった挨拶は目に表れる• ［目は口ほどにものを言う］目に表れる表情は時として言葉以上のものを伝える• 目をそらした挨拶は無視、冷たさ、嫌悪感の表れと捉えられかねない• 基本は“心を込めて”であることを忘れない⑥言葉と表情の一体化• 言葉、声のトーン、所作など体全体で表現⑤挨拶◎ 基本的な挨拶と返事を抵抗なく交わせられるようになると、社会人として一人前と言える◎ 目下の人から目上の人へのねぎらいの言葉は「お疲れ様でした」◎ 「すみません」以外の言葉を身に付ける◎ 「どうも」のあとを言いきること 自分の健康は自分で管理することが大人の基本
 自分の健康を管理することは、職場生活（団体行動）の基本⑥健康管理

健康が損なわれると・・・• 自分の能力やアイディアを十分に発揮できない• 仕事上で人に迷惑をかける• 周囲からの信頼が得られない
 生活環境を脅かす問題① 生活習慣病：糖尿病、脳卒中、心臓病、高脂血症、肥満、等② 睡眠の問題：不眠、睡眠不足③ 食の問題：欠食、過食、拒食、偏食④ タバコの問題⑤ 飲酒の問題15

解説・補足５．挨拶【B：接客業に要求される挨拶】

 明快でさわやかな挨拶で、お客様の気持ちが明るくなり快くなることも、“お金を頂いているサービス”の一部。

６．健康管理 前日に遊び過ぎてしまった、といったプライベートの影響を仕事場に持ち込まないようにする

 場の空気を読む（例えば、入室する前に店長が怒っていた、何か失敗があったなど緊張が感じられたら、状況は分からなくても、少し落としたトーンで挨拶するなど）

 休日であっても、社会人としての節度が求められるようになったというのは、生徒と大きく異なるところ
 せっかく高い技術を持ち、お客様に期待されても、体調不良でお休みしてしまってはプロとして提供できない
 良質な睡眠をとることは健康維持に重要な要素
 一般的には７~８時間ぐらい、平日も休日も大きな変化をつけることなく、一定のリズムのある生活を行うと快適な睡眠になる タバコを吸う人は吸わない人に比べ、肺がんになるリスクが男性で4.5倍、女性で4.2倍と言われている 特に未成年から吸い始めた人は死亡率は5.5倍になる、肺がん以外のがんになる確率も高まる

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マナーは社会人だけに要求されることではなく、生きていく中で最低限、人間として守らなければいけないことだということを理解させる
プライベートと仕事をしっかりと区別して行動しなければいけない
ルールは環境（場所・時期など）によって変わるが、理解をして守ることにより、チーム中で整然と仕事が行えるマナーはどの場所においても変わるものではない。社会人として“出来て当たり前”のことであることを強調する
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