BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32

BCJ-SARISO だよりＶ ｏ ｌ ｡３２

一般財団法人 日本建築センターシステム審査部〒101-8986 東京都千代田区外神田 6-1-8
TEL：03-5816-7522 / FAX：03-5816-7544
E-mail：sinsa@bcj.or.jp
発行日：2011 年 9 月 28 日
｢ＩＳＯだより｣の所有権はシステム審査部に帰属します。

現職審査員が語る！－ 第２弾 －「ＩＳＯ ひと言 めも」原点に立ち返ってみては？

「ＩＳＯだより」は、申請及び認証企業の皆様への情報提供を行うための季刊紙として、２００３年１０月に第１号を発行して以来、現在までに、３１号発行させていただきました。
その間、当センターにご登録いただいている認証企業の方や審査員から、ＩＳＯの取組状況や、審査に際しての考え方等についてご寄稿いただき、「我が社のＩＳＯ」や「審査員の目」としてご紹介して参りました。また、ＩＳＯ９００１及びＩＳＯ１４００１の審査にあたってのシステム審査部の「規格解釈を含む審査方針」についてもご紹介し、大変ご好評を得ました。
今回の「ＩＳＯだより」は前回に引き続き、皆様方の事務所等にお伺いし、実際に審査をさせていただいております現職審査員が、是非皆様方にお伝えしたいことをお届けすることといたしました。
現職の当センター登録審査員で、数多くの審査実績を有する福井 稔審査員の「ＩＳＯひと言 めも」をお届けいたします。
内容は、本年３月東京で開催いたしました「認証組織の集い」において、福井 稔審査員が行いましたプレゼンテーションに用いた資料を掲載しておりますが、必要に応じ、ポイント（解説）を追記しております。
また、記載内容につきまして、ご意見等がございましたら、事務局まで是非お知らせください。

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審査員のプロフィール

福井稔（資格）品質 JRCA 登録主任審査員 A05130環境 CEAR 登録主任審査員 A7581
一級建築士 46157
再開発プランナー 101045（職歴）1959 年 ㈱アール・アイ・エー 入社
1987 年 常務取締役東京支社長
1990 年 専務取締役
1999 年 ㈱アール・アイ・エー 定年退任
《現職》福井Ａ・Ｕシステム計画
一般財団法人 日本建築センタ－システム審査部登録審査員（審査経験） 品質マネジメントシステム １９６件
環境マネジメントシステム６４件- 2 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32［はじめに］
皆様の組織は、ＩＳＯの認証取得をしてから数年、或いは十数年システムの維持、改善に努めてこられた事と思います。その後の改善の成果、効果は如何ですか？ 組織一体としてのシステムへの取り組みの成熟度は増していますか？
ここらで、一度立ち止まり原点に立ち返ってこれまでの経緯を反芻してみては如何でしょうか。
最も基本的な事項を再確認してみては如何でしょうか。

◆◆

ＩＳＯ 一言 めも・・福井◆◆稔・・(１) ＱＭＳ・ＥＭＳはこれまでと何が違うのか ？
①体系的である事
・[ 縦割りのルールでは無い。
各部署のルールには横の繋がりがなければならない。]②組織的である事･[ トップから末端まで全員が参加しなければならない。]③意図的である事･[ これまでやってきた事を、改めて目的、意思を持って行う事である。]④プロセスアプローチである事･[ 「結果が良ければ良い」、から「どの様な過程を経て物を作ったかというプロセス重視へ」]･[---これまでの「フローチャート」の中の「各フロー」で「インプット」と「アウトプット」を明確にする事である。]- 3 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32(２) ダブルスタンダードは何故起こるのか ？
①ＭＳに実務を合わせているのではないか？
・[実務をＭＳの考え方・ヒントで整理する事が必要である。]
・[ マニュアルは仕事のプロセスで整理しよう ！！ ]②経営者の「やる気」が伝わっていないのではないか？
・[ ＱＭＳ・ＥＭＳもＭＳの一つである事を忘れてはならない。]③従来の個人、部署縦割りのルールの運用を放任している！！
・[ システム運用管理に強制力がない。]

・[ システムの運用の努力を人事考課の対象にする事。
ＱＭＳ・ＥＭＳは仕事の質に直結している筈である。](３) マニュアルへ規格の意図をどの様に組み込むか ？
①「規格の意図」を汲み取る事。
・[ 業種業態により要求事項への対応が異なる。
解説書を鵜呑みにしてはいけない。]②同一条項内に「複数の要求事項」がある事に注意する事。
・[ 文章を丸めてはいけない。]③「意訳」、「簡略化」は良いが、「誤訳」、「省略」になってはならない。
④ＭＳの運用に当たり、社員の労力が増す事に気遣いし過ぎてはならない。

- 4 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32(４)「継続的改善」の為の留意点は ？

①先ず、システムを運用する中で「不自然」、「無理」、「無駄」な箇所を見つける事。
②重複事項、不要事項の削除をしよう。
･[ 引き算は足し算より難しい！！ ]③不足事項の補足、欠陥事項の修正は必須事項である。
④各条項が常にどの条項にリンクしているかの確認をする必要がある。
･[ まずい個所に絆創膏を貼るだけではいけない。]⑤運用している全社員の意見を尊重する事。
・[“ひとり言”を含めたクレーム情報を収集しよう！！](５) あなたは「顧客？」、「組織？」、それとも「供給者？」①視点を「上に向けるか」、「下に向けるか」で自分の立場が異なり、責任、権限も異なってくる。
②皆さんの「組織」は「(顧客)にとっては(供給者)」であり、「(供給者＝外注先)にとっては(顧客)」である。
③立場により規格の活用の仕方が異なる事に注目しよう！！

- 5 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32(６) 枕言葉・主語を大切にする事。
①「レビュー」：(4.2.3文書をレビューする)、(5.6マネジメントレ ビュー)、(7.2.2製品に関連する要求事項のレビュー)、(7.3.6設計・開発のレビュー)-----これ等は全て定義が異なる。

②「妥当性確認」：(7.3.4設計・開発の妥当性確認)、(7.5.2製造及びサービス提供に関するプロセスの妥当性確認)、----「妥当である事を確認する」事とも違う。

③｢複数の主語の存在｣：
二つの主語がある場合「7.3.6—(①指定された用途)又は(②意図された用途)に応じた[要求事項を満たしうる事を確実にするために]--」・[「枕言葉」は何かの確認をする事。
「枕言葉」が何かにより定義が異なる。]
・[ 語句を乱用してはならない ！！ ][（７）のポイント]
考え方によっては「マネジメントシステム」は“わずらわらしい”ものです。しかし、その中には成る程・参考になるな」という事項が必ずある筈です。先ず、ここから始めてみては如何でしょうか。

(７) 先ず、チェリーピッキングをしてみよう ！！
①チェリーピッキングは「いい所取り」、「つまみ食い」の意味で使用されるが、「いい所取り」＝「役に立つ事項は何か？」＝「優先順位をつける事 !!」に焦点を当ててみよう。
②新たな視点の発見がある筈である。
･[ これまでのルールの弱点、強化策が発見出来る。]③「焦点を当てた部分」が「全体」を引き上げる効果を目指す事。
・ [ 「いい所取り」だけではシステムの効果は半減する！！]④システム各条項への組織の対応は同じ密度ではない。
・[業種・業態、組織の経営指針によって対応密度は異なる。]- 6 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32[（８）のポイント]日本における契約は「紳士協定」に近い内容・形態が多々あります。しかし、実態としては契約に関する重要事項は別の所に潜んでいる事が多いようです。「日本の契約のカタチ」を変えていきましょう。

(８) 「製品に関連する要求事項の明確化／レビュー」とは何か ？
①「言った／言わない」を避ける為の重要なチェック事項である。
②日本の契約慣行からすると、「コミットメントする前に」＝「了解したとの意思表示をする前に」は重要である。
③日本での契約・注文に伴う当初の仕様書・注文事項は内容が希薄である事が多い。
・[ 従って、「聞きこむ為(ヒヤリングする為)の確認項目」を作っておこう！！]④顧客の要求事項は必ずしも正当な内容とは限らない。
従って、レビューしなければならない ！！
･[ 顧客の言いなりになってはならない｡
常に内容を吟味する習慣をつけよう！！]･[「何を行い」、「何を行わないか」をはっきりさせなければならない。]⑤この「要求事項の明確化／レビュー」は初期段階だけでなく･[ 業務の進行過程でも常に行わなければならない！！][（９）のポイント]
今やアウトソーシングの時代です。それぞれの専門性を生かした組織・個人相互のコラボレーションがこれからの仕事の新しいカタチです。では仲間とどの様に付き合えば良いでしょうか。

(９) トラブルの原因は外注先にある ？
①外注先の会社本体の評価はどの時点の評価するのが良いか ？
・[ 数年おきに外注先登録台帳は見直した方が良い。]②発注仕様は時々見直しているか ？
･[ 基本契約がある時には特に注意する事。]③再委託管理に関する事項の有無はどの様になっているか？
④外注先はイコールパートナーである。
・[仕事の上では仲間であるとの意識を共有しよう。
これが仕事の質を上げる事につながる！！]・[ 日本の美徳である｢信頼に基づくお付き合いだけ｣は止めよう！！]- 7 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32[（１０）のポイント]
ＩＳＯの運用を始めて、一番大変だと感じた事は「記録を残す事」では無かったでしょうか？
では、そこまで要求されている「記録とは何か」を考えてみましょう。

(１０) 記録を残すのは何のため ？
①自らの活動の成果を保証・担保する。
・[ 先ずは自分の為であることを皆で確認しよう ！！]---- 自らの正当性を主張できる。
---- 結果としてトレーサビリティがとれる。
---- 第三者が活動の成果を確認、評価出来る。

②記録は活用出来なければ意味がない ！！
----「有効な記録」の一部は将来の活動の「活用データ」となる。
----「残す事に意味がある記録は何かを考慮する事？」----保存期間はその残す必要性によって違ってくる。

(１１) 記録の残し方はどうする ？ [1]①「記録」は「帳票」に記載されたものだけではない。
・議事録内の記述。[ 後日確認できる記述で無いといけない。]
・手帳等へのメモ [ 個人の記録・メモでは無いことに注意。]
・図面等への書き込み [ これも記録、と思って書き込む事。]②「記録」となる為の必要な事項は、・期日・要点を記した記載内容 [ ◎◎参照でも良い。]
・記録者のサイン、出来たら同席者の氏名も欲しい。
・「改ざん」出来ない工夫をしよう。
・ 鉛筆使用は好ましくない。
・デジタルデータの扱いはルールを設け慎重に扱おう。

- 8 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32(１２) 記録の残し方はどうする ？ [2]③記録は、「必要な時に」、「何時でも」、提示、閲覧できなければならない。
・[ 個人の記録ではない事に注意！！]④「記録」はアウトプットを「検証」する際の重要なインプット情報である。従って、「検証」の際に役に立つ記録でなければならない。

⑤規格では、「記録を維持する事」は求められていないが、「--によって示さなければならない---」、「---を管理しなければならない---」、「---を明確にしなければならない。」の為に、必然的に「記録を残す」事を伴うことが多い。
⑥デジタルでのデータベース化を前提にした「キーワード検索」に対応した語句の整理も考慮に入れておく事である。
[（１３）のポイント]
これまでに存在しなかった活動、明確化されていなかった活動、それが内部監査です。この自浄活動を如何に生かすか、がシステムの維持にとって重要ではないでしょうか？ 経営者は、社長はこの活動を理解し、推進し、積極的に参加していますか？社員の方はどうでしょうか？

(１３) 内部監査を活用しよう ！！
①これまでになかった組織全体への相互チェック機能である。
②内部監査を行うこと自体が、ＭＳへの理解度、参加意欲を上げる効果がある。
③監査員の育成、教育は間接的なMSシステムの浸透の為の手段である。
・[監査員を増やそう！！]④監査時の被監査者の対応、コメント等を大事にし、活用しよう。
不適合の数が問題ではない ！！
⑤監査結果として監査員のコメントを義務付け、改善のきっかけをつかむ事。
⑥経年のデータを整理分析する事で、ＭＳの問題点、組織の成熟度を判定する。経過管理を行うこと。
・[ 部門別、要求事項別の経年データ作成してみよう！]⑦ダブルスタンダード根絶の最良の機会である ！！

- 9 -BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32[（１４）のポイント」「不具合の処理・処置」が「モグラたたき」にならない為に、「不具合の処理・処置」、更には「是正処置」を的確に実施する事がシステムの維持の為に重要な事項なのです。

(１４)「不適合の処置」と「不適合製品の処置」とは違う！！
①「不適合」：「要求事項を満たしていない事」。
②「不適合製品」：「不適合」を保有している「定義された製品」。
(引渡後に不適合を保有している成果品、又は製品の中間検査の対象となっている成果品)③従って、「不適合の管理」と、「不適合製品の管理」とは違ってくる。
④「不適合の管理=製品に至るまでに起こる不適合の管理」は業種・業態によって異なる。
・[仕事は不適合の処置、修正の連続であるとも言える。]⑤「不適合製品の管理＝組織によって定義された成果物の管理」も業種・業態によって異なる筈である。

[（１５）のポイント]「独りよがり」、「自己満足」で本当に自らが望む仕事を実現できるのでしょうか。契約行為としての顧客の為の活動は全てビジネスです。ではどの様に振舞えば良いのでしょうか？

(１５) 顧客満足を得る とは ？ [1]①「顧客要求事項を満たしているかどうか」、に関して「顧客がどの様に受け止めているかの情報」とは？
②どの様に受け止めているかの「情報」=「どう思っているかの情報」をキャッチする各人のアンテナが必要である。

③即ち、常に「顧客はどう思っているかの意識」を持って仕事をする事が本来の意図ではないか？
・[ 顧客満足のデータを取るのは副次的なものである。 ]- 10 -

BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32(１６) 「顧客満足を得る」 とは ？ [２]---情報入手の手段は ?

①各事象、担当に関する第三者のヒヤリング。
(企画・営業担当、経営者等)②雑談の中での情報収集。
③打合せ途上での顧客の反応からの判定。
④会議体の中での顧客情報収集。
⑤アンケートのコメント欄(アンケ－ト項目にもよるが１番安易ではあるが、情報密度は低い。)[必要事項]---誰に(担当者、その上司、顧客経営者、エンド ユーザー--)---何時(業務終了時、数年後複数回--)⑥クレーム対応へのタイミングを計る事。
( 即刻対応、時間をかけた対応 )[（１７）のポイント]
奇しくも、これまで述べてきた事項は、ＩＳＯ ９００１:２０００年版の初頭に謳われた下記８項目に集約されています。今、原点に立ち返って再確認をして見ませんか？

(１７) 皆でもう一度確認しよう「品質マネジメントシステムの原則」 ！！
(環境マネジメントシステムの基本でもある)① 顧客志向 (利害関係者志向)② リーダーシップ③ 人々の参画④ プロセスアプローチ⑤ マネジメントへのシステム・アプローチ⑥ 継続的改善⑦ 意思決定における事実に基づくアプローチ⑧ 供給者との互恵関係- 11 -

BCJ-SAR ISO だより 2011 年(平成 23 年)9 月 28 日発行 Vol.32

編集後記

本年２月及び３月に開催しました「認証組織の集い」は、お陰様で大変多くの方々のご出席を賜りました。
審査の場ではなかなか伝えられない事項について、審査員が直接プレゼンテーションするという試みは、私共にとっても初めてのことでしたが、ご出席いただきました方々には、概ねご満足頂けたのではないかと思っております。
既にご案内させていただいたとおり、９月１６日に大阪で「認証組織の集い」を開催させていただきました。前回に引き続き、システム審査部登録の現職審査員で、審査実績の豊富な有井伸一郎審査員が、プレゼンテーションさせていただきましたが、多数の方々にお集まりいただき、大変ご好評をいただきました。
東京におきましては、９月２９日に開催いたしますが、次回発行予定の３３号におきまして、９月開催の「認証組織の集い」のプレゼンテーションの内容をお届けする予定です
ので、どうぞご期待下さい。

▲３月９日開催「認証組織の集い」（東京会場）の様子- 12 -