PROCEDIMIENTORAINFOREST ALLIANCE
QuejasVersión 3.1

Rainforest Alliance está creando un mundo más sostenible mediante el uso de las fuerzas sociales y delmercado para proteger la naturaleza y mejorar la vida de los agricultores y de los silvicultores.

Descargo de responsabilidad sobre la Traducción
Sobre cualquier pregunta relacionada con el significado preciso de la información contenida en latraducción, por favor consulte la versión oficial en inglés para aclaración. Cualquier discrepancia odiferencias creadas durante la traducción no son vinculantes y no tienen efecto para fines de auditoríao de certificación.

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Para más información sobre Rainforest Alliance, visite www.rainforest-alliance.org ocontacte info@ra.org

Nombre del Documento:

Código del Documento:

Versión:Procedimiento Quejas

SA-PR-GA-1-V3.1ES

V3.1

Fecha de emisión:

Fecha vinculante:

31 de enero de 2022

Inmediatamente

Fecha de Expiración
Hasta la siguiente

Desarrollado por:

Aprobado por:Rainforest AllianceDirector de Standard y Aseguramiento

revisión

Vinculado a (código y nombre de los documentos, si aplica):
Todos los documentos relacionados con el Programa de Certificación Rainforest Alliance
Reemplaza a:
SA-PR-GA-1-V3 Procedimiento de Quejas
Aplica para:
Cualquiera que tenga una queja contra un productor certificado, un actor de cadena
de suministro, un Ente de Certificación (EC) o en contra de Rainforest Alliance, en relación
o contra la propia Rainforest Alliance, con respecto a los procedimientos deestablecimiento de estándares y las operaciones del programa de certificación.
Regiones:
A nivel mundial
Cultivos:Tipo de organizaciones:

Todos

Todas

Este procedimiento es vinculante. Esto significa que se debe obedecer; por lo tanto, este
procedimiento reemplaza a cualquier regla o requisito relacionado incluido en los documentos
que se encuentran en la lista de la sección “vinculado a” y/o “reemplaza” para aquella parte opartes indicadas en la sección "aplica para" section.
Cualquier uso de este contenido incluyendo la reproducción, modificación, distribución orepublicación sin el consentimiento previo por escrito de Rainforest Alliance esta estrictamenteprohibido.

SA-PR-GA-1-V3.1ES

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SA-PR-GA-1-V3.1ES

3PRINCIPALES CAMBIOS DE LA VERSIÓN 3.0 A LA VERSIÓN 3.1
La siguiente tabla resume los principales cambios en esta versión del procedimiento desde la versión 3.0 publicada
en diciembre de 2020.

Sección
Principios

SA-PR-GA-1-V3.1ES

Cláusula
I. AlcanceTabla de resumen
CambioAgregado: se aclara que el alcance incluye también elprocedimiento de establecimiento de estándares y puede usarse
para denunciar corrupción y tergiversación.

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CONTENIDO
Principios ...................................................................................................................................................... 4
Procesos ....................................................................................................................................................... 5Queja.................................................................................................................................................... 5
Apelación ........................................................................................................................................... 7

PRINCIPIOSI.

Alcance: El procedimiento de quejas está abierto para cualquiera quien tenga una queja
contra un productor certificado Rainforest Alliance, actor de cadena de suministro, unente de certificación (EC) o en contra de la propia Rainforest Alliance, con respecto a losprocedimientos u operaciones de establecimiento de estándares del programa decertificación. La queja debe ser sobre el cumplimiento de los estándares, reglas, políticas
y procedimientos de Rainforest Alliance directamente relacionados con Rainforest
Alliance y/o los programas de certificación de UTZ1. Una queja puede incluir la posibilidad
de informar, así como casos reales de corrupción y tergiversación de los programas decertificación de Rainforest Alliance y sus marcas registradas; por ejemplo, denunciar el uso
indebido de etiquetas y reclamaciones. La queja no puede tratarse de obligaciones
contractuales entre titulares de certificados y/o EC que vayan más allá de las políticas yprocedimientos de Rainforest Alliance. Además, no se aceptan reclamos decompensación financiera directa de Rainforest Alliance.

II.

Camino a la solución: Las quejas deben ser atendidas al nivel más directo posible. Solo si
la solución falla a ese nivel, se debe proceder al siguiente nivel. Por ejemplo, un trabajador
que tenga dudas sobre una práctica laboral en una finca certificada primero deberá
utilizar los mecanismos de quejas propios de la finca. Alguna parte interesada que tenga
dudas sobre un EC, primero deberá contactar directamente al EC para tratar y resolver lasituación usando el procedimiento de quejas y apelación del EC. Si todavía las dudas noson resueltas, la parte interesada puede presentar una queja por medio delProcedimiento de Quejas de Rainforest Alliance. En ciertos casos donde el presentar una
queja al nivel más directo puede poner en peligro a la persona querellante, él o ellapueden elegir usar el Procedimiento de Quejas de Rainforest Alliance prescrito en este
documento sin antes acercarse directamente al sujeto de la queja.

III.

Justicia: Las quejas serán tratadas con imparcialidad en el procedimiento:
a. una persona u organización, que es el sujeto de una queja, se le da la notificación
adecuada de que se ha recibido una queja, que se usará el proceso de RA para
atender la queja, y que tiene el derecho de proporcionar información para
informar sobre el proceso;b. una persona que esté gestionando un caso de queja o aprobando una decisión
debe declarar cualquier interés personal que él o ella puedan tener en el proceso,
debe ejecutar el proceso y revisar la información de forma justa e imparcial ydebe actuar de buena fe para llegar a una solución;
c. cada parte de un proceso tiene derecho a hacer preguntas, proporcionar
evidencia y solicitar a RA información adicional de la otra parte.
1 Los documentos relacionados con el programa de certificación de Rainforest Alliance seencuentran en: https://www.rainforest-alliance.org/business/es/documentos-decertificacion/Los documentos relacionados con el programa de certificación UTZ se encuentran en:
https://utz.org/language-landingpage/sp/
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IV.

Transparencia: Rainforest Alliance mantendrá registros de todas las Comunicaciones
escritas y conversaciones, incluyendo la fecha, hora y resumen de los temas tratados. Se

solicita a las partes involucradas que se abstengan de hacer comentarios
públicos sobre la queja hasta que se llegue a una decisión y se haya informado atodas las partes, segúncorresponda.
V.

Confidencialidad: Rainforest Alliance no compartirá con otras partes que no son parte delproceso de quejas: (1) la identidad de las partes involucradas en la queja, (2) detallesdela queja, o (3) las medidas tomadas para resolver la queja. Sin embargo, Rainforest
Alliance puede compartir esta información si existe una obligación legal para hacerlo o si
una de las partes involucradas hace una declaración pública respecto a dicha queja.
Rainforest Alliance se reserve el derecho a compartir información del proceso de reclamo
o de apelación de forma anónima, dentro de Rainforest Alliance o para informes externospara apoyar la mejora continua del sistema de certificación.

VI.

Derecho al anonimato: Rainforest Alliance aceptará tanto quejas anónimas y quejas enlas que el querellante se identifique a sí mismo/misma. Sin embargo, el presentar de forma
anónima puede obstaculizar la capacidad de Rainforest Alliance de llegar a unentendimiento completo y resolución de la queja. Se anima a los querellantes a que
presenten su identidad a Rainforest Alliance. Rainforest Alliance respetará laconfidencialidad de un querellante que desee permanecer anónimo a la parte a la cualse ha presentado la queja, cuando el revelar la identidad puede tener impactar de forma
negativa al querellante.

VII.

Derecho a emprender acciones correctivas: Presentar una queja por medio delProcedimiento de Quejas de Rainforest Alliance no afecta el derecho del querellante aemprender otras formas de acciones correctivas, de ser necesario, una vez que el proceso deRA haya finalizado.

VIII.

Protección contra represalias: Cualquier persona u organización que sea parte de unproceso de queja debe abstenerse de cualquier forma de represalia contra otra de laspartes interesadas. Rainforest Alliance se reserve todos los derechos de sancionar
cualquier participante en el proceso de queja, si se determina que han participado en
acciones de represalia. Esto significa que Rainforest Alliance puede suspender loscertificados del Titular del Certificado, o sancionar ECs que se determinen hayan tomado
represalias contra cualquier otra parte en un proceso de queja. Los querellantes pueden
proporcionar información a Rainforest Alliance sobre cualquier duda sobre represalias ycómo mitigaron dichas dudas.

IX.

Buena fe: Al presenta una queja, el querellante acepta las provisiones de este proceso dequeja. Está requerido que todas las partes involucradas en un proceso de queja participen
de buena fe en el proceso y con un deseo genuino de encontrar una solución.Rainforest
Alliance se compromete a participar de buena fe en la resolución de cualquier queja ytomar cualquier acción correctiva necesaria para resolver las quejas directa contra RA.

PROCESOQueja
1. Una queja se presenta por medio del formulario online para quejas. Se puede hacer una
excepción cuando el querellante no sabe leer/escribir o no tiene acceso a internet. Una
queja incluye al menos la siguiente información:a. nombre y detalles de contacto (a menos que la queja sea presentada de formaanónima)

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b. descripción de la queja
c. evidencia de apoyo (opcional)
d. descripción de los pasos que ya se han tomado para resolver la queja a nivel
informal o directo.
2. Rainforest Alliance evaluará si la queja es elegible para que sea atendida por medio delProcedimiento de Quejas de Rainforest Alliance. Una queja se considera como elegiblesi:a. Está dentro del alcance definido (tal como está establecido en el principio I en lasección previa),
b. Se ha buscado una solución a nivel o más bajo por medio del canal adecuado,
tal como está establecido en el principio II de la sección previa)c. La queja ha sido presentada incluyendo la información correcta (tal como está
establecido en el proceso 1 arriba).
Una queja contra una decisión de Rainforest Alliance es considerada como una apelación yserá tratada como un proceso de apelación tal como está descrito a continuación.
3. Rainforest Alliance informará al querellante dentro de los 10 días hábiles después de haberrecibido la queja si se determina que dicha es elegible. En dicho caso, Rainforest Alliancedesignará a un gerente de reclamo para que gestione la queja de acuerdo con este
procedimiento. El gerente de reclamos tiene el conocimiento apropiado del contexto
para manejar el caso, y es, en tanto como sea posible, imparcial, y no tiene ningún
conflicto de interés relacionado con la queja y las partes involucradas. Si la complejidaddel caso lo requiere, Rainforest Alliance puede designar a un comité de hasta tres
personas, incluyendo un gerente de reclamos para que maneje la queja.
4. Dentro de 10 días hábiles después de informar al querellante que se ha determinado que
la queja es elegible, Rainforest Alliance:a. Informará por escrito al querellante el nombre y detalles de contacto delgerente de reclamo y el proceso para manejar la queja,
b. Informará por escrito al sujeto de la queja que se ha recibido una queja, el
sujeto de la queja y el nombre del gerente de reclamo,c. Invitará al sujeto de la queja a que envíe una reacción por escrito y evidencia
de apoyo dentro de los 10 días hábiles. Rainforest Alliance puede decidir
extender el período de 10 días para presentar una reacción y evidencia deapoyo a solicitud del sujeto de la queja, si se proporciona una razón válida.
5. A continuación de la recepción de cualquier evidencia de la parte que es el sujeto de laqueja, Rainforest Alliance puede solicitar información adicional a cualquiera de las partes
para tener una imagen completa de la situación. A cualquiera de las partes que se lesolicite más información, se le darán 10 días para que la presente a Rainforest Alliance.
6. Dentro de los 30 días siguientes al plazo para la recepción de la información, Rainforest
Alliance informará a las partes el entendimiento que Rainforest Alliance tiene de lasituación y la solución propuesta. Cuando una solución informal sea considerada como
posible, Rainforest Alliance contactará a ambas partes para tratar de resolver el problemade mutuo acuerdo (si aplica). Cuando esto no sea posible, Rainforest Alliance tomará una
decisión e informará la decisión a ambas partes por medio de correo electrónico,incluyendo las razones de la decisión y, si aplica, las medidas de seguimiento a ser
tomadas. Rainforest Alliance se reserva el derecho a extender el período para tomar una
decisión, si la complejidad del caso, u otras razones específicas así lo requieren. Rainforest
Alliance informará sobre el mismo a las partes por escrito.

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7. Cualquiera de las partes puede apelar la decisión de Rainforest Alliance sobre una queja,o cualquier decisión de Rainforest Alliance, presentando una apelación dentro de los 30días después de la notificación de la decisión.

Apelación
8. Una apelación es una queja contra la decisión de RA. La apelación se presenta por medio delformulario online para quejas. Se puede hacer una excepción si el querellante es
analfabeto o no tiene acceso a internet. Una apelación incluye al menos la siguiente
información:a. nombre y detalles de contacto de quien apela
b. especificación de la decisiónc. bases para la apelación
d. evidencia de apoyo (si es relevante).
9. Rainforest Alliance informará al apelante dentro de 10 días hábiles después de haberrecibido la apelación, si dicha se determina es elegible. La apelación es eligible si estádentro del alcance definido, y si ha sido presentada correctamente.
10. Si se encuentra que la apelación es elegible, Rainforest Alliance designará un panel deapelación para manejar la apelación de acuerdo con este procedimiento. El panel deapelación consiste en tres personas quienes tienen el conocimiento apropiado delcontexto para manejar el caso, y quienes son, tanto como sea posible, imparcial y sin
ningún conflicto de interés relacionado con la apelación y las partes involucradas. Elpersonal que manejó el caso en la primera instancia no puede ser parte del panel deapelación. Rainforest Alliance puede decidir designar una persona en vez de tres.
También, Rainforest Alliance puede decidir designar una o más partes externas para quesean parte del panel de apelación.
11. Dentro de 10 días después de informar al apelante que se ha determinado que laapelación es elegible, Rainforest Alliance:
a. informará por escrito al apelante el nombre del panel de apelación,b. informará por escrito al personal correspondiente de Rainforest Alliance que se harecibido una apelación, la naturaleza de la apelación y los nombres del panel deapelación designado para considerar la apelación,
c. solicitará al personal correspondiente de RA que proporcione toda la información
relevante y la evidencia de apoyo dentro de 10 días. Rainforest Alliance puededecidir extender el período de 10 días para presentar información y evidencia deapoyo, si existen motivos razonables para hacerlo.
12. El panel de apelación puede solicitar información adicional ya sea del apelante o delpersonal de Rainforest Alliance para completar sus deliberaciones. A las partes se lespermitirán 10 días hábiles para que presenten más información que sea solicitada.
13. El panel de apelación en consenso toma una decisión sobre la apelación. Si no es posible
llegar a un consenso, el panel de apelación decidirá por voto mayoritario. Rainforest
Alliance se reserva el derecho a extender el período para tomar una decisión, si lacomplejidad del caso, u otras razones específicas así lo requieren. Rainforest Allianceinformará por escrito dicha a las partes.
14. Dentro de los 30 días siguientes al plazo para la recepción de la información, el panel deapelación informará a las partes el entendimiento que Rainforest Alliance tiene de lasituación y la solución propuesta. Cuando una solución informal se considere como

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posible, Rainforest Alliance contactará a ambas partes para tratar de resolver el problemade mutuo acuerdo. Cuando esto no sea posible, Rainforest Alliance tomará una decisióne informará a ambas partes por medio de correo electrónico, incluyendo las razones dela decisión y, si aplica, las medidas de seguimiento a ser tomadas.
15. La decisión del panel de apelación deberá ser vinculante para todas las partes y no seaceptarán más quejas o apelaciones sobre el mismo tema. Los querellantes y Rainforest
Alliance retienen el derecho de tomar otras formas de acciones remediales después quehaya finalizado el proceso de apelación de RA.

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