特集

宅急便のアジア展開とお客様に喜ばれる新サービスの提供を推進します。
ヤマトグループは中期経営計画「満足創造3か年計画」のもと、事業構造の改革や新たな価値の創造に取り組んでいます。
2010年3月期の決算ならびに事業の動向、さまざまな改革の成果と今後の課題などについて、ヤマトホールディングス株式会社・代表取締役社長の瀬戸薫よりご説明いたします。

代表取締役社長

瀬戸 薫

2 0 0 8 年 後半から進 めてきた 生 産 性 向 上の 取り

2010年は「宅急便グローバル化元年」

組みが20 09年度はフルに寄与したことで競争力も高まり、全体で営業利益10.2％増という結果をはじめに2009年度の業績の概況について説明残すことができました。

してください。
2009年度も経 営環 境の面では、非常に厳しい

20 0 9年 度 は 中 期 経 営 計 画「満 足 創 造3か年状況が続き、40年ぶりの減収になりました。しか計画」の2年目の年であるとともに、ヤマトグルーし、内容については新しい事業が着実に成長し、プ創業90周年の節目の年でした。2009年度の生産性向上の仕組みがうまく機能するなど、大変大きなトピックスは何でしょうか？

充 実した 年 になりました。特 に 宅 急 便 事 業 で最 大 のトピックは、2 010 年1月に中 国・上 海、CONTENTS

1■ 宅急便のアジア展開とお客様に喜ばれる新サービスの提供を推進します。

■ 事業概況（連結）81■ 連結財務諸表の概要

11■ TOPICS

5■ 株式の状況／会社概要／株主メモ

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CREATING NEW SERVICES

シンガポールで宅急便事業を開始したことです。
事業エリアのアジア圏への展開という「満足創造3か年計画」の大きなテーマに沿って、「 宅 急便のグローバル化元年」の年となりました。

着実に浸透した企業向けソリューションモデル
企 業 向けサービスとして展 開している5 つ の上 海で 行ったお 客 様 満 足 度 調 査では非 常にソリューションモデルの進展はいかがですか。

よい結果が出ており、宅急便のサービスが喜ばれ2008年より、企業向けにヤマトグループの総合ていることがわかりました。経済が発達する中で的な力を結集した5つのビジネスモデル（ソリュー

潜 在 的なニーズがあったのでしょう。私 たちがションモデル）を積極的に展開しており、本 年は長年磨きあげてきた「クール宅 急便」や「時間帯順調に拡大しました。

お届けサービス」など、これまで中国には存在しToday Shopping Service（TSS）、メンテナンスサなかった洗練されたサービスをお届けしたことがポートサービスはいち早く浸透し、売上を伸ばしていまお客様の満足につながったのだと思います。シン

したが、2009年度はWeb出荷コントロールサービス、ガポールもスタート時から順調な滑り出しで、これヤマトインポートダイレクト、ネットスーパーサポートからもかなりのスピードで成長するのではないかとサービスでも成果が出てきて売上が拡大しました。

思います。

TSSでは、ネット通販で「夜 頼んだ商品が朝には届いた」という驚きからエンドユーザーのお客様 が大 変喜んでくださり、通販事 業者様も配 送スピードが販促につながるということで、荷物を受け取るお客様、送るお客様の双方からご好評をいただいております。今後は、専用物流センターの整備を進めることで、TSSのネットワークをさらに拡充していきます。
Web出荷コントロールサービスは、百貨店などの受注担当者様と実際の商品出荷担当者様をシステ
上海の宅急便営業所

今後は、上海・シンガポールの周辺地域を迅速に宅急便のエリアにすることで、相乗効果を生み出したいと思います。

ムでつなぐことで、スピーディーな出荷を可能とし、特にギフト市場で広がりを見せています。
メンテナンスサポートサービスは、これまではパソコンやプリンターの修理が中心でしたが、現在はまた、海 外展開に向けた施設面の拡充および対象品目をもっと広げようとしています。また、修理グローバル化の象徴として、羽田の複合ターミナル品のお届けも現在の翌々日から翌日に進化させるを今年度着工することになっています。

ことで、さらに便利なサービスにする予定です。
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ヤマトインポートダイレクトは、中国や韓国の次世代NEKOシステムは、これまで進めてきた商品を直接店舗に納品するケースが非常に増えて受け取り手（エンドユーザー）の方々へのサービスいます。一番のヒットは韓国からの切り花の納品をさらに高めるために導入したものです。その第一です。私たちが直接店舗に納品することで店頭に弾として、クロネコメンバーズという会員制サー並ぶまでの時間が短縮され、花の鮮度が持ち、売上ビスに登録していただいたお客様を対象に、「 宅急アップと物流コストの低下につながります。また、便受取指定」を始めました。

これからは輸出にも対応していくため「ヤマトグ

このサービスは、クロネコメンバーズのお客様にローバルダイレクト」と名称を変更する予定です。

宅急便のお届けを事前に通知するサービスで、必要

ネットスーパーサポートサービスは、普及するのに応じて受取日時や場所を変更できるなど、荷物にだいぶ時間を要しましたが、地域密着型のスーの受け取りを一層便利にしています。

パー事業者様などへのサービス導入が進んできま新システムでは、セールスドライバーの使う端末した。システムから配送まで当社の仕組みを一括に電子マネー読み取り機能を搭載しており、運賃で導入してくださるお客様も増えており、今後大いや通販代金の支払いに電子マネーを利用できるように拡大の可能性があると考えています。また、インになりました。今後は、クロネコメンバーズのカードターネットを使えない方向けに、タッチパネルでを電子マネー化して、買い物を含めたさまざまな注文ができる端末「ネコピット」を用意し、普及にシーンでメンバーズカードをご利用いただけるよう努めております。にしたいと思います。

ヤマトのサービスを使うメリットが企業のお客様に浸透してきているということですね。
はい。
「 ヤマトは必ずニーズを満たしてくれる」「注文に応えた仕組みを作ってくれる」という声をいろいろな企業様からお聞きします。われわれに対する信頼感が高まってきていると思いますね。
次世代（第7世代）NEKOシステム

クロネコメンバーズを中心に新しいサービスを提供

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一方、今年3月から、安全・エコナビゲーションシス
テム「See-T Navi」（シーティーナビ）
を集配車に取り国内では新たな情報システムである次世代NEKO付け始めました。これはドライバーが道路状態をシステムが導入され、「宅急便受取指定」など新たな把握したり運転指導に活用したりするなど、安全でサービスが登場しました。システムが変わったことで、環境にやさしい運転を行うための装置です。今後、これからどんなことが可能になるのでしょうか。

次世代NEKOシステムとSee-T Naviを連動させる

CREATING NEW SERVICES

ことで、配 達時に「あと何分くらいで配 達に伺えます。
「 フィールドキャスト」の活用により、生産性る」という予告メールをお客様にお送りするなど、向上とサービス品質の向上が両立するのです。

次世代NEKOシステムと連携して進化したサービス

厳しい経済状況が続く中で、今後ヤマトグループを提供していきます。

がどのような強みを発揮していけるのか、株主の皆様へのメッセージをお願いします。
今 年3年目となる「満 足 創 造 3 か 年 計 画」は、不況の影響もあり、数字的には当初の予定どおり進んでいない部分もありますが、事業の内容としては着実な進歩を遂げております。また、新しいサービスの提供や社員の意識の高まりを通じて、お客様の喜びの声が増えています。そのような喜びのSee-T Naviのタッチパネル画面

このように、グループが 持つ経 営資源をうまく組み合わせながら、お客様の利便性を追求した新しい事業を開発していきたいと思います。

声が社員のさらなるモチベーションの向上につながり、もっとお客様に良いサービスを提供しようと考えるようになっています。
今年は、「 満足創造3か年計画」の総仕上げとして、クロネコメンバーズを中心に、便利なサービス生産性向上については、どのように進んでいますか。

をどんどん創出します。また、生産性を高めてサーデリバリー事業に関しては、荷物の仕分けや積みビス品質の向上に取り組むと同時に、アジアエリア込みにおける業務改革を行いました。これまでは、の展開と新しいソリューションモデルの創出を迅速ドライバーが自分の配達する荷物の仕分けと積みに行います。今年は現在の中期経営計画に加え、込みを何工程もかけて行っていました。しかし、次の中期経 営計画の足がかりになるような年に積み込みを配送車が停車するブロック単位にまとめしたいですね。

たことで、パートの作業アシストでも短時間で仕分け、積み込みができるようになりました。ドライバーは出社するとすぐに配達に出ることができます。
また、今後は配達・集荷の仕組みを改善して生産性を向上させたいと思います。まず、「フィールドキャスト」と呼ばれるパートスタッフを活用して、午前10時までに配達を完了する比率を高めます。そうすれば、10時以降の空いた時間を使って、ネットスーパーなどの地域商品の当日お届けにどんどん対応でき4