MediaNet No.25（2018.10）

慶應義塾大学におけるLibQUAL+®2017 の結果と対応

おか だ岡田まさひこ（日吉メディアセンター）
えんどう遠藤たなか太田か とう泉 加藤おりょう諒（理工学メディアセンター）

まさ き

やま だ真紀（湘南藤沢メディアセンター）

り梨緒（三田メディアセンター）

いずみ（信濃町メディアセンター）

田中

おお た将彦

山田

まさ こ

雅子

（薬学メディアセンター）

本 稿 で は2017年 に 実 施 し た LibQUAL+® の 結 果

調査結果をみると，期待度ともいえる「望ましいと，調査後の各キャンパスメディアセンターの対応レベル」のスコアが最も高いのは，学部生，大学院を報告する。

生，教員全てのグループで「情報・資料」に関するものであった（表 1 ）。利用者グループ別にみると，

1

全体の結果

学部生は紙の資料が揃っていることへの期待が高

今回の調査では，大学に在籍している学部生（通い。一方，大学院生と教員は電子資源への期待の方信教育課程を含む），大学院生，教員から15,193件がより高いという結果となった。また，学部生や院の回答を得た。そのうち，全ての設問に回答したの生は「場所」への期待も非常に高い。

が7,377件，有効回答とみなされたのが6,696件であっ2008年に実施した調査結果と比較すると，今回のた。自由記述形式のコメントが書かれていたものは方が全体的にスコアが高い（表 2 ）。
「実際のレベル」

4,509件であった。のスコアが全体平均で0.43上がっている点は，前回®

LibQUAL+ の質問は「場所（Library as Place：調査を活かして改善を行ってきた結果と捉えることLP）」「情報・資料，（Information Control：IC）」「，サーができ喜ばしい。同時に，「許容できる最低限のレビス（Affect of Service：AP）」に関するもので構

ベル」も0.46と大きく上がっており，許容範囲（望成されている。回答者は「許容できる最低限のレベ

ましいレベルと最低限のレベルの差）が小さくなっル」「望ましいレベル」，「実際のレベル」を 1（最低），ていることが分かる。2008年の調査から大学の構成～ 9（最高）で評価する形式である。

員が変わっているので単純には比較できないが，メ表1
側 面

利用者グループ別の期待度が高い項目
設

問

望スコア

学部生
IC-3

私の学習・研究のために必要な本や雑誌（紙）の資料が揃っている

8.09

LP-2

ひとりで学習・研究するための，静かな空間がある

8.07

LP-3

快適で，また行きたくなるような場所である

7.99

大学院生
IC-1

自宅または研究室からデータベースや電子ジャーナルなどの電子資源にアクセスできる

8.15

IC-3

私の学習・研究のために必要な本や雑誌（紙）の資料が揃っている

8.08

LP-3

快適で，また行きたくなるような場所である

7.97

教員

24

IC-1

自宅または研究室からデータベースや電子ジャーナルなどの電子資源にアクセスできる

8.24

IC-3

私の学習・研究のために必要な本や雑誌（紙）の資料が揃っている

8.08

IC-4

私が必要とする電子情報資源（電子ジャーナルやデータベース）が揃っている

7.98

MediaNet No.25（2018.10）

ディアセンターに最低限求められている内容が，高拡充の要望が多く寄せられた。スコア分析でも学まっていることが窺える結果となった。

部生からの「場所」への期待が高いことから，図更に詳しい調査結果は，Web サイトで公開して1）いるので，ご覧いただきたい 。

書館新館 2 階の大学院生用閲覧室を学部生も利用できる閲覧室に変更したほか，4 階事務室部分を，静かに学習したい利用者のためのエリアに改修し

表2

スコアの平均値と2008年調査の比較た（図 1 ）。引き続き，1 階および 2 階フロア全サービス

情報体の見直しを行っていく予定である。

望ましい

7.42
（+ 0.17）

7.77
（0）

実

際

6.67
6.70
6.60
6.67
（+ 0.57） （+ 0.30） （+ 0.39） （+ 0.43）

最 低 限

5.61
5.90
5.87
5.79
（+ 0.53） （+ 0.36） （+ 0.54） （+ 0.46）

場所

全体

7.78
7.64
（+ 0.07） （+ 0.09）※括弧内は2008年と比較した際の増減

2

各キャンパスでの対応
LibQUAL+® では，キャンパスごとのデータと簡易な分析結果も提供される。スコアとコメントについては詳細な分析を各キャンパスで行い，その結果

図1

4 階事務室改修後を実際の図書館運営に反映している。ここでは，各キャンパスが LibQUAL+® の結果を受け実施した対応をまとめた。

ｂ 情報へのアクセス
学外からのリモートアクセスについては，大学院生および教員のスコア分析で，最も期待値の高（1） 三田メディアセンターいものであった。海外の電子コンテンツについて

三田メディアセンターに関するスコア分析およびコはリモートアクセスがほぼ実現している一方，国メント分析から，特に場所（施設・設備）と資料（情報内コンテンツは未対応が多い。そのようなコンテアクセス）への期待が高いことが分かった。具体的ンツについて，提供元との交渉および調整を進めな要望を含むコメントも多く寄せられ，今後の事業計画ており，一部データベースはリモートアクセス契約やフロア全体の見直しを行うための判断材料のひとつが実現した。また，学外からアクセス可能な電子として，利用者の意見を得るという目的が達せられた。

書籍の購入のため予算配分の調整を行っている。

ａ 「場」としての図書館ｃ 今後の課題

まず行ったのが，館内の空調改善である。
「寒い」「サービス」に関する項目のうち，全ての利用者という意見が非常に多かったことを基に，施設をグループで「図書館利用において利用者が困って管理している管財部と，図書館（新館）の空調にいることについて，信頼できる対処の仕方をしてついて，設定温度を上げるなど調整を続けている。

いる」が最も期待が高い。通信教育課程の学生か同時に設備のリノベーションも進めている。安らは，電子コンテンツへのアクセス要望のコメン

全性の強化として，転落防止のため地下 1 階へ通トが多く寄せられており，今後の検討課題となっじる階段の手すりにアクリル板を設置した。また，ている。通信教育部とは情報共有の場を設け，サー地下 2 階の床にカーペットを貼り防音効果を高めビス拡充の実現性を探っている。

た。さらに，地下 1 階の閲覧席に要望の多かった電源タップを拡充する予定である。

（2） 日吉メディアセンター

また，閲覧フロア全体の見直しを行っている。

日吉メディアセンターでは，スコア分析，コメント「パソコンの設置」「グループ学習室」「静かに勉

分析双方で場所に対する要望の高さが確認された。

強できる場所」などの様々な用途に応じたエリア

特に学部生にその傾向が強いが，期待と現状の乖離

25

MediaNet No.25（2018.10）が大きい。また，資料については「専門的な資料や洋書を充実させてほしい」，「本のカバーを外さないでほしい」，「気軽に読める小説を置いてほしい」といった，多様な意見が寄せられた。
ａ 1 階レファレンスルームのリニューアル
フロアをリニューアルし，快適な学習環境を提供することは以前から重要な課題と認識しており，力を入れて取り組んできている 2 ）。2018年度は特に，1 階のレファレンスルームの書架を撤去して改装するにあたりLibQUAL+® の調査結果を参考

図3

カバーが付いた図書の展示にした。調査では，「閲覧スペースが足りない」，「騒がしい」，「設備が古く，お洒落な雰囲気ではｃ 館内環境の改善ない」等のコメントが多く見られたことから，ゆ自由記述式のコメントで最も多かった要望が，とりある閲覧スペースの拡充，落ち着いた雰囲気空調についてである。季節を問わず，館内が暑いのある空間を目指した。既存の図書館のイメージという声が非常に多くあった。節電も重要な課題にとらわれない特別感のある閲覧室にしたいといであるが，あまりの暑さに勉強や読書に集中できう思いから，計画の段階から空間設計の専門家にないという事態は避けたい。施設担当部署と相談協力を依頼した。図書館員だけでは作ることのでしながら，臨機応変に閲覧室の空調を調整できるきなかった，閲覧室ができたように思う（図 2 ）。

体制とした。
ｄ 今後について
今回の調査は，日吉図書館が学生の居場所として重要であるということを再認識する機会となった。
静かに学習したい人もいれば，グループでの利用を求めている人もいる。多様な利用者のニーズに合った，居心地のよい空間を作っていく必要がある。
また，日吉メディアセンター協議会において教員から「飲料の自動販売機設置」の承認を受けた
り，洋書別置配架について懇談したりと，要望に対して対応を進めている状況である。

図2

新しい閲覧室（3） 信濃町メディアセンターｂ カバー付き図書の提供開始

信濃町メディアセンターでは，スコア分析の結果，2018年度からは図書のカバーを付けたまま，そ館内設備「場所」に対する期待が高く評価は低かった。の上からビニールで覆って，書架に並べることとコメント分析では，すべてのコメントを内容別にした。カバーを付けたままにすることで，新着図分類した結果，資料面やスタッフのサービスに対し書の展示や，書架で見る背表紙が華やかになったては肯定的なコメントが多かった一方で，館内が「寒（図 3 ）。思わず本を手に取る学生が増えれば，幸い」
「暑い」
「古い」
「狭い」
「汚い」
「臭い」といっいである。

た施設面での否定的なコメントが目立った。

また，学部生を中心に小説や息抜きになる本へａ ブランケット貸出サービスの要望が多いことが確認できたため，軽読書用「寒い」というコメントに対しては，季節上の事コーナーであるバルコニーコレクションの選書基情もあり早急に対応した。利用者の足元の冷えを準と選書方法を見直した。

少しでも和らげるため，2017年12月よりブランケッ
ト貸出サービスを開始した。閲覧席で利用できる

26

MediaNet No.25（2018.10）

ひざ掛け毛布を20枚用意し，使用後は返却用のｃ そのほかの対応ボックスに返却してもらうよう工夫した（図 4 ）。

細かな部分では，文具貸出コーナーの文具につ返却されたブランケットは消臭・除菌スプレーをいて要望のあった小型のホチキスを設置した。こかけ，清潔さを保つよう心掛けた。館内が冷え込のほか看護学など医学分野周辺領域の資料への要む日には多くの利用者が使用していた。なおこの

望については，ILL（相互貸借）の記録等を分析サービスは2018年 5 月まで行った。

し対応する予定である。
また，「本のカバーを残してほしい」というコメントに対しては，ちょうどカバーの上からポリエチレン製フィルムで覆うことのできる機器を導入するタイミングと重なったため2018年 4 月より対応することができた。LibQUAL+® 調査結果によるこれらの対応については，信濃町メディアセンターWebサイト上より Twitter を通じて広報を行った。
ｄ 今後の課題
築年数やスペースの関係から「場所」への評価

図4

ブランケット貸出サービス

が厳しいことは想定されていたものの，調査により利用者のニーズを改めて認識できた点は大きｂ 空気清浄機の導入かった。大規模な改修を必要とする施設面での対

また，「館内のダニ・ほこり・においが気にな応については，今後，より積極的に対応していくる」といったコメントも見られたことから，2018必要があることをスタッフ間で共有した。開館時

年 1 月，利用者が多い書庫 1 階と閲覧室に脱臭機間延長を希望するコメントが見られたが，非来館能付きの空気清浄機を 2 週間試験的に設置した型利用が進んでいることを考慮し，開館時間延長（図 5 ）。その後効果の数値計測のため延長し，効にかかる費用を電子資料にあてることでサービス果的な場所と判断した書庫 1 階と地下 1 階セミを拡張していきたい。また，「資料配置がわかりナー室に2018年 3 月より正式導入した。すぐに体にくい」とのコメントに対しては，資料の刊行年感的な効果を得ることは難しいかもしれないと

代によって地下書庫，書庫 1 ～ 4 階と配架場所が思っていた矢先の春ごろ，カウンターに来た利用異なっているため，利用者にとってわかりづらい者の一人から「以前よりも快適になった」との声構造となっていることは事実である。こちらにつを直接聞くことができた。

いてはサインや館内案内図を工夫することで対応予定である。
（4） 理工学メディアセンター
理工学メディアセンターに関する結果の特徴として，資料に対する要望の高さがあげられる。特に自然科学系のキャンパスということもあって，電子ジャーナルや電子ブックを日常的に利用していることから，電子資料に対する期待が高い。
また，資料に対する要望が主に教員や大学院生から多く寄せられるのに対して，学部生からは館内環境に対するコメントが目を引いた。

図5

導入した空気清浄機ａ 電子資料に対する要望逼迫した予算の都合上，すぐに対応することは27

MediaNet No.25（2018.10）

難しいが，契約中のジャーナルについて見直しを行い，要望の多いタイトルを購入できるように調整する予定である。
ｂ プリンタの増設
理工学メディアセンター館内には備え付けの PCや持ち込み PC から印刷することができるプリンタを 2 台設置していた。しかし，試験期になるとレポートの提出などが重なり，行列の発生，トナーや用紙の切れ，紙詰まりのために使用できなくなることがあった。今回 LibQUAL+® のコメントで

図6

貸出機材一覧を示した机上掲示

もプリンタの利用に関するコメントがあり，プリンタを 1 台増設し，計 3 台とすることにした。増ｅ 今後について設にあたっては，プリンタの管理部署である ITC

LibQUAL+® で寄せられた意見はこのほかにもと相談し，教室などに設置済みのプリンタから稼多くある。しかし，すぐに実行できないこともあ働率の低いものを移設してもらうことになった。

り，今後も改善に向けて努力していく必要がある。

幸い矢上キャンパス内で最もよく利用されているプリンタが理工学メディアセンター設置のものだったこともあり，ITC に必要性などが理解され湘南藤沢メディアセンターに関するコメントの中交渉はスムーズに進んだ。実際にはネットワークから，さしあたって新たな予算措置を伴わずかつ改や，電源容量の確認なども必要だったが，利用状善効果が高いと考えられるものとして，「騒音」と「食況も好評であり，要望にうまく対応できた事例と事」の問題について対応を検討・実施した。

言えよう。

ａ 騒音についてｃ OPAC端末の移設

湘南藤沢メディアセンターでは，1991年の開館理工学メディアセンター本館（15棟）2 階に設以来，館内の喧騒に悩まされてきたが，その対策置している蔵書検索用の OPAC 端末の移設も実施

として建物の 2 階，3 階の北側を「静かエリア」した。本館 2 階は図書のエリアであるが，OPACと定めて静謐な学習環境の確保を図ってきた 3 ）。

端末がフロアの奥に位置し，利用者の動線にある今回の LibQUAL+® のコメントの中で「静かエリとは言い難かった。OPAC 端末の位置についてア」およびその他の空間での静粛が守られていなは，従来から問題として認識してはいたが，移設いとの指摘が複数件見られたため，館内の騒音にのために必要なネットワークが近くになく，なかついて状況を確認した。

®

なか行動できずにいた。しかし，LibQUAL+ の立て看板によって「静かエリア」を明示し，ま結果を受け，配線のための工事に踏み切ることがた館内での私語禁止等を明示する掲示を出していできた。

るものの，長期間同じデザインのままのポスター

ｄ 貸出機材一覧の掲示

28（5） 湘南藤沢メディアセンター

や立て看板は風景と化してしまっていると判断

理工学メディアセンターでは，館内でプロジェし，まず館内掲示のリニューアルを実施した。まクターや電源コード，外付け光学ドライブ，ヘッ

た，スタッフの「静かエリア」での仕事中の会話ドフォンなどを利用者に貸し出している。
しかし，を指摘するコメントも見られたため，スタッフ内何を借りられるのかがわからないといったコメンでの注意喚起を行った。

トがあり，貸出機材一覧を作成し，学習エリア机

施設面において，階段エリアは音がかなり反響上に三角柱の掲示を置くことにした（図 6 ）。まする構造となっている。このためわずかな会話やだ目に見えるほど貸出しが増加したということは荷物の搬入音，扉の開閉音等が閲覧席に響く事がないが，認知度の向上につながることを期待してある。階段と閲覧席を区切る扉は業務をスムーズいる。に行うために常時開放していたが，今回運用を見MediaNet No.25（2018.10）

直し，業務で利用しない時間帯は扉を閉め，反響音による閲覧席への影響を減らすようにした。加えて，2 階と 3 階にあるグループ学習室も出入口の扉を開放状態にできる構造になっており，
グルー
プ学習室内の声が閲覧席側に漏れることがある。
この点について施設を管理する部署である管財担
当と相談し，自動的に扉が閉まるように設定を変更する方向で調整を進めている。
ｂ 食事について
湘南藤沢キャンパスは市街地から離れており，

図8

メディアセンター 1 階ラウンジ  キャンパス周辺で食事をする場所が極端に少ない。
また2017年度から学生向けの食堂が夜間および長LibQUAL+® の結果が出る前に手掛けた動きで期休業中の営業時間を大幅に短縮したこともあはあるが，LibQUAL+® ではメディアセンター内でり，食環境の改善は切実な問題となっている。この食事についてもコメント記入が見られた。以前のような状況下，湘南藤沢キャンパスでは「食環から館内での飲食を希望する利用者のニーズを把境改善タスクフォース」の活動の一つとしてキッ握していたことがラウンジでの試行運用開始を後チンカー（移動販売）（図 7 ）のトライアル導入押ししたと言えるが，今回の LibQUAL+® によっが2017年10月より始まった。そして，このキッチてこのニーズに関する明確な裏付けを得たといっンカー導入に協力する形で，メディアセンター 1てもよいだろう。今後の長期的な運用も視野に入階のラウンジ（図 8 ）での食事を許可する運用をれ，ゴミの処理，汚れ・臭い・害虫対策等具体的な試行的に始めてみる事にした。キャンパス内では問題について検討・対応を行っていく予定である。

落ち着いて食事ができる場所が限られており，またキッチンカーがメディアセンター脇で営業して（6） 薬学メディアセンターいることもあり，キッチンカー利用の促進に効果

薬学メディアセンターの LibQUAL+® の結果はスが高いと考えてメディアセンタースタッフ自ら発コア分析，コメントとも「場所」に対する要望が大案したものである。2018年 4 月からはキッチンきく目立っていた。

カーが本格導入となり，メディアセンターとして2018年度の事業計画として，薬学メディアセンも引き続きラウンジの食事場所としての運用を継

ターは「快適な学習環境の整備」を掲げていたた続している。当初，ラウンジは食事場所として学め，LibQUAL+® の実施は，事業計画を裏付ける根生にあまり認識されていなかったが，現在は頻繁拠，また具体的な提案として活かされる形となっに利用されるようになってきている。

た。そこで2018年度 1 回目の「薬学メディアセン
ター協議会」および「学生図書委員会」においてLibQUAL+® の結果を報告した上で，各議題に交えつつ審議を行った。
ａ 3 階フロア全体の配置見直し「場所」に対する要望への対応となることを意識しながら 3 階フロア全体の配置見直し案を作成した。南側から北へ向かって，息抜き→学習→研究の流れを作る方針とともに，2018年度は南側入口付近のレイアウト変更から着手することを協議会で提案し合意を得た。

図7

キッチンカーｂ 学習スペースの不足
コメント数が最も多かった「閲覧席の不足」に

29

MediaNet No.25（2018.10）

ついては学生図書委員会で懇談し，直接学生の声また新たな課題が明らかとなったという点で有意義を集めた。詳しく話を聞くと，試験期間中に教室な調査であった。本稿では，すぐに改善できる点にに入れないで居場所を求めていることや 1 年生の対しての対応を中心に報告したが，今後は明らかと授業がある火曜日に特に混雑することがわかっなった課題を年間の事業計画などに反映し，実行した。図書館の閲覧席を増やす検討の前に，学生課ていくこととなる。調査結果を日々の業務に活かしに報告し，空き教室の運用などキャンパス全体へていきたい。の働きかけを行うこととした。
ｃ 試験期間中の席取り対策「試験中の席取りを何とかしてほしい」というコメントが多く寄せられた。この点も学生図書委
員会で議題にし，図書館ではこれまでも注意メモを机に置き，満席になれば荷物を回収しているこ（accessed 2018-08-17）
2 ）長島敏樹，日吉図書館の施設・サービス改善．MediaNet．
2009，no.16，p.24-27.
3 ）関恭子，長田全弘．良質な学習環境の維持・向上を求めて：

締まってほしいと思っていることがわかった。そ湘南藤沢メディアセンター飲食ルール．MediaNet．2004，

こで，学生図書委員にも協力してもらって皆が納no.11，p.72-73.

る形で実施することにした（図 9 ）。

図9注意メモｄ 今後の課題
以上のように，薬学メディアセンターでは「場所」の課題を優先して対応することとした。その他については，フロア全体の配置見直しの中で「専門書以外の資料の充実」や「カウンター対応」の改善も検討していきたいと考えている。また，大学院生，教員の期待が高い，電子資源のコンテンツやアクセス環境の充実にも目を向けていきたい。

おわりに2008年 以 来 9 年 ぶ り に 実 施 し た LibQUAL+® であったが，その間に実施した施策の評価を確認でき，

301 ）http://libguides.lib.keio.ac.jp/libqual2017/resultとを説明したところ，学生はもっと積極的に取り得するルールを作り，予め掲示でルールを周知す

3参考文献）