事業者用

リフォーム
事業者

必携

もう一度、見直したい

リフォーム事業のABC

お客様のニーズに応え、信頼を得るために

はじめに
近年、住宅について「きちんと手入れをして、長く大切に使う」という考え方が広まりつつあります。また、全世界が SDGs（持続可能な開発目標）を推進し、日本も2050年までに温室効果ガスの排出量を実質ゼロにする「カーボンニュートラル」を目指すことを宣言しました。このような時代背景を踏まえ国も様々な施策を打ち出し、今後、更にこの傾向が強まるものと思われます。これにともない、長く住み続ける間に生じる変化等に対応するためのリフォームのニーズは、ますます高まることが予測されます。
しかしながら、新築工事に比べて少額な工事であることもあって、書面による契約がなされない、見積内容がわかりにくいなど、お客様が不安を抱えながらリフォーム工事を依頼する場合が少なくありません。また、トラブルが生じることもあるのが実情です。このため、リフォーム業界として、お客様の立場に立って、お客様の不安を払拭することが大きな課題となっています。
我が国において、住宅リフォームの重要性が一層高まっていく中で、リフォーム工事を請負う事業者にとっても、お客様に安心していただける事業体制やビジネスモデル
を整えることは極めて重要な課題です。
本冊子は、現状の様々な課題に対応して、リフォーム事業者のみなさんが、お客様が安心してリフォーム工事を依頼できるような体制やビジネスモデルを整えることを総合的にガイドする、いわば「リフォーム事業者の必携」となるよう編集したものです。
これまで多くの事業実績を有する事業者におかれましては、今一度自らの事業体制やビジネスモデルを点検・強化するために、またこれまで下請工事を請負っていた立場から、今後、直接お客様からリフォーム工事を受注する元請になろうとされている事
業者におかれましては、新しく事業体制やビジネスモデルを構築する上で、このガイドを有効にご活用いただければと考えます。
令和 4 年 9 月
一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会※本文においては「住宅リフォーム推進協議会」と記載します

1

CONTENTS

もう一度、見直したい

リフォーム事業のABC

笑顔あふれる暮らし、支える······················································································································P3“自社の事業体制を見直す機会”を設けて、お客様のニーズに応え、更に信頼感が高い会社になりましょう。···································································································································P4

A 事業体制の整備（お客様に巡り会う前に）
自社診断チェックシート························································································································ P5・6
1

業務分野と協力体制················································································································ P7〜102

地域特性の把握 ······························································································································ P11

3

会社情報の発信 ······························································································································ P12

B 仕事の進め方（巡り会えたお客様に対して）リフォーム事業の主な流れを再確認しましょう。·········································································P13・14
4

人材育成と確保······························································································································· P15

5

信用・信頼の証明 ···························································································································· P16

6

知識・技術の習得 ·····················································································································P17・18

7

見込客の開拓 ·································································································································· P19

8ニーズの掘り起こし························································································································· P20

9ニーズを満たせる提案 ···················································································································· P21

10 わかりやすい提案···························································································································· P21
11 ステップアップした提案 ·················································································································· P22
12

設計時の留意点 ······························································································································ P23

13

見積時の留意点 ·······················································································································P24・25

14

契約の重要性 ·································································································································· P26

15

工事中の注意点 ·······················································································································P27・28（工事が完了したお客様に対して）
C アフターフォロー
16

工事後のアフターフォロー ····································································································P29〜31

17

地域密着・貢献 ································································································································ P32

感染症対策······································································································································P33〜37
お役立ち情報 ··································································································································P38〜42
2

笑 顔あふれる暮らし 、支える
「リフォームしたい」と思った時、お客様の夢や期待は膨らみます。
そして、その夢や期待を更に大きく膨らませるのが、リフォーム業者様の役割です。
「あの会社に頼みたい」「あの会社にしてよかった」「次もあの会社にお願いしたい」
数多くのお客様に選ばれる会社になるために、何が必要で、何から始めればよいかを考えてみましょう。
リフォームで、お客様の「笑顔あふれる暮らし、支える」を合言葉に……。

3

もう一度、見直したい

自社の事業体制を見直す機会 を設けて、リフォーム事業のABC

お客様のニーズに応え、更に信頼感が高い会社になりましょう。

A

スタート

業務分野と
協力体制

事業体制の整備

地域特性の
把握

会社情報の
発信

知識・
技術の
習得

見込客の
開拓

工事中の
注意点

信用・信頼の
証明

人材育成と
確保

ニーズの
掘り起こし

B

人材の
育成と確保
仕事の進め方

わかりやすい提案

ニーズを満たせる提案

契約の
重要性

見積時の
留意点

ステップ
アップ
した提案

設計時の
留意点

C

アフター
フォロー

ゴール
工事後の
アフターフォロー

地域密着・貢献

お客様のニーズに応え、更に信頼感が高い会社になる4貴社は、リフォーム事業への取組みがどこまでできていますか？
自社の現状を把握してみましょう。
自社診断チェックシート
1 業務分野と協力体制

2 地域特性の把握□自社の業務分野の確認ができている。

□営業活動地域を定めている。

□今後、目指すべき業務分野が明確になっている。

□優先的に攻略する顧客を定めている。

□他の事業者との協力体制が確立している。

□地域の顧客を分析している。

P7〜10

3 会社情報の発信□地域の顧客に自社の情報を発信している。

P12

5 信用・信頼の証明□マナーに気を配り 、教 育も行っている。

□保険に加入している。

□協力業者にもマナーの周知を徹底している。

□団体へ加盟している。

□建設業許可を取得している。
□契約等の書式を揃えている。

P15

P16

6 知識・技術の習得

7 見込客の開拓

8 ニーズの掘り起こし□技術の向上を図る機会を設けている。

□自らの手で潜在見込客を掘り起こす販促活動を実施している。

□お客 様のニーズを聞き出している。

□最新の知識を習得する機会を設けている。

□リフォームの動機とニーズを把握している。

□有資格者の育成・確保に力を入れている。

□現調を実施している。

P17・185

4 人材育成と確保

P11

P19

P20

もう一度、見直したい

リフォーム事業のこの機会に、
下記のチェックシートを活用して、自社の現状を把握してみましょう。

ABC

シートに記入することで、自社の強みや不足している点が見えてきます。
そして、強みは更に強化し、不足している活動に着手することで、お客様との強固な信頼関係を築いていきましょう。
それが、自社の成長・発展につながります。
チェックを入れた「自社診断チェックシート」を複写して、実施する毎に意識付けを図るなど、有効にご活用ください。

を入れて進捗状況を確認したり、全社員に配布して9 ニーズを満たせる提案

10 わかりやすい提案

11 ステップアップした提案□お客様のニーズを踏まえたプランを作成・提案している。

□目で見てわかる提案書を作成している。

□住宅の性能が向上するリフォー
ムプランを提案をしている。

□提案書の内容をお客様にじっくり説明している。

□グレードアップ提案をしている。
□長く住むための提 案をしている。
□補助金や減税制度の活用を提案している。

P21

P21

13 見積時の留意点

14 契約の重要性□一式の見積を避け、詳細を明示している。

□契約書によって契約を締結している。

12 設計時の留意点□図面を作成・提供している。
□お客様へ事前にリフォーム工事の範囲を明確に伝えている。
□既存不適格部分への対応を行っている。

P23

P22□お客様にわかりやすい見積書を作成している。

（総則）
第１条 注文者と請負者は、日本国の法を遵守し、互いに協力し、信義を守り、この約款に基づき、各々
誠実にこの契約を履行する。
（一括下請負・一括委任の禁止）
第２条 あらかじめ注文者の書面（電子メール等含む）による承諾を得た場合を除き、請負者は請負者の責任において、工事の全部または大部分を、一括して請負者の指定する者に委任または請負わせることができない。
（権利・義務などの譲渡の禁止）
第３条 注文者及び請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、この契約から生ずる権利または義務を、第三者に譲渡することまたは継承させることはできない。
２ 注文者および請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、契約の目的物、検査済の工事材料（製造工場などにある製品を含む）
・建築設備の機器を第三者に譲渡すること、もしくは貸与すること、または抵当権その他の担保の目的に供することはできない。
（完了確認・代金支払い）第４条 工事を終了したときは、注文者と請負者は両者立会いのもと契約の目的物を確認し、注文者は請負契約書記載の期日までに請負代金の支払いを完了する。
（支給材料、貸与品）
第５条 注文者からの支給材料または貸与品がある場合には、その受渡期日および受渡場所は注文者と請負者の協議の上決める。
２ 請負者は、支給材料または貸与品の受領後すみやかに検収するものとし、不良品については注文者に対し交換を求めることができる。
３ 請負者は支給材料または貸与品を善良な管理者として使用または保管する。
（第三者への損害および第三者との紛議）
第６条 施工により、第三者に損害を及ぼしたとき、または紛議を生じたときは、注文者と請負者が協力して処理解決にあたる。
２ 前項に要した費用は、請負者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、請負者の負担とし、注文者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、注文者の負担とする。なお、双方の責に帰すべき事由による場合は協議により負担を定めるものとする。
（不可抗力による損害）
第７条 天災その他自然的または人為的な事象であって、注文者・請負者いずれにもその責を帰することのできない事由（以下「不可抗力」という）によって、工事済部分、工事仮設物、工事現場に搬入した工事材料・建築設備の機器（有償支給材料を含む）または工事用機器について損害が生じたときは、請負者は、事実発生後速やかにその状況を注文者に通知する。
２ 前項の損害について、注文者・請負者が協議して重大なもの、かつ、請負者が善良な管理者としての注意をしたと認められるものは、注文者がこれを負担する。
３ 火災保険・建設工事保険その他損害をてん補するものがあるときは、それらの額を前項の注文者の負担額から控除する。
（契約に適合しない場合の担保責任）
第８条 引き渡された目的物が契約の内容に適合しないものがある場合、請負者は引渡しから２年間民法の定める責任を負う。ただし、建築設備の機器本体、室内仕上げ・装飾、家具、植栽等において契約の内容に適合しない場合は、引渡しから１年とする。
２ 前項の規定にかかわらず、請負者が別段の保証書等を発行している場合には、当該保証書等の定めによるものとする。
３ 前２項の規定にかかわらず、第５条に基づく注文者からの支給材料または貸与品ならびに注文者の指図が原因で目的物の不適合が発生した場合には請負者は責任を負わないものとする。
（打ち合わせに基づく施工が不可能もしくは不適切な場合）
第９条 施工にあたり、通常の事前調査では予測不可能な状況により、打ち合わせに基づく施工が不可能、
もしくは不適切な場合は、注文者と請負者が協議して、実情に適するように内容を変更する。
２ 前項において、工期、請負代金を変更する必要がある場合は、注文者と請負者が第１０条に基づいて協議してこれを決める。
（工事および工期の変更）
第１０条 注文者は、必要がある場合には工事の追加、変更を申し入れすることができる。
２ 前項の追加・変更工事の内容は、注文者と請負者の合意により決める。
３ 前項の合意により定められた追加・変更工事により、追加工事代金が発生した場合や請負者に損害を及ぼした場合は、請負者は注文者に対してその支払いまたは賠償を求めることができる。
４ 請負者は、不可抗力その他正当な理由があるときは、注文者に対してその理由を明示して、追加工事代金および工期の延長を求めることができる。追加工事代金および延長日数は、追加工事代金
および工期の延長を求める理由に応じて、注文者と請負者が協議して決める。
（注文者の中止権・解除権）
第１１条 注文者は、必要がある場合には、書面（電子メール等含む）をもって工事を中止しまたはこの契約を解除することができる。これにより請負者に発生した損害を注文者が賠償する義務を負う。
２ 注文者は請負者が正当な理由なく工事をしない場合、相当期間を定めて書面（電子メール等含む）
をもって催告し、その期間内に履行がない場合はこの契約を解除することができる。ただし、期間を経過したときにおける債務の不履行がその契約および取引上の社会通念に照らして軽微であるときはこの限りではない。
３ 次の各号の一にあたるときは、注文者は、書面（電子メール等含む）をもって工事を将来に向かって中止し、またはこの契約を解除することができる。この場合、注文者は、発生した損害を請負者に請求することができる。ただし、その原因が注文者にある場合にはこの限りではない。
一 請負者が正当な理由なく、着手期日を過ぎても工事に着工しないとき。
二 正当な理由なく工事が工程表より著しく遅れ、工期内または期限後相当期間内に、請負者が工事を完成する見込がないと認められるとき。
三 請負者が強制執行を受け、資金不足による手形・小切手の不渡りを出し、破産・会社更生・会
社整理・特別清算の申し立てをし、もしくは受け、または民事再生の申し立てをするなど、請負者が工事を続行できないおそれがあると認められるとき。
四 請負者が第１２条第１項（注文者の責による工事の中止権）の各号の一に規定する理由がない
のに、この契約の解除を申し出たとき。
五 その他、請負者がこの契約に違反し、そのため契約の目的が達成できなくなったと認められるとき。
（請負者の中止権・解除権）
第１２条 注文者が、次の各号の一にあたる義務違反をしたとき、請負者が相当の期間を定めて書面（電子メール等含む）をもって催告してもなお注文者がこれを是正しない場合は、請負者は、工事を中止
しまたはこの契約を解除することができる。
一 正当な理由なく前払または部分払を遅滞したとき。
二 正当な理由なく第７条第２項、第９条第１項、第２項および第１０条第４項による協議に応じないとき。
三 工事用地等を請負者の使用に供することができないため、または不可抗力などのため請負者が施工できないとき。
四 前各号のほか、注文者の責に帰すべき理由により工事が著しく遅延したとき。
２ 請負者は、前項に基づく工事の遅延または中止期間が、当初の工期の３分の１以上になったとき、または２か月以上になったときは書面（電子メール等含む）をもってこの契約を解除することができる。
３ 注文者が、正当な理由なく前払いまたは部分払いを拒否する意思を明確に表示したときは、請負者は書面（電子メール等含む）をもって工事を将来に向かって中止し、またはこの契約を解除することができる。
４ 前各項の場合、請負者は注文者に損害の賠償を請求することができる。
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（解除に伴う措置）ఫᏯࣜࣇ࢛࣮࣒ᕤ஦
第１３条 前２条により、注文者または請負者がこの契約を解除したときは、出来形部分および工事材料・
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分の未払い分を支払い、過払いがあるときは、請負者は過払い額について注文者に支払う。
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２ 前項の協議の際には、当事者に属する物件について、その期間を定めてその引取り、後片付け等ఫᡤ㸨タィᩱࢆᚲせ࡜ࡍࡿሙྜࡣࠊᕤ஦㡯┠࡟᫂グ
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の処置方法を検討して実行する。
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３ 第１項の協議が調わない場合および前項の処置が遅れている場合、一方が催告しても他方が正当な理由なくこの処置を行わないときは、自らその処置を実施し、その費用を求償することができる。
（遅延損害金）第１４条 請負者の責に帰する事由により、契約期間内に契約の工事が完了できないときは、注文者は遅滞日数１日につき、請負代金から工事済部分と搬入工事材料に対する請負代金相当額を控除した額に年 14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
２ 注文者が請負代金の支払を完了しないときは、請負者は遅滞日数の１日につき、支払遅滞額に年14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
（個人情報の取扱い）
第１５条 注文者は、この契約が請負者の総合的な監督の下、注文者の個人情報（ただし、要配慮個人情報を除く）の一部が、請負者の指定する施工業者、資材メーカー等の第三者に、この契約の履行及び工事完了後のアフターメンテナンス等において必要な範囲内に限り利用されることを承諾するものとする。
（反社会的勢力からの排除）
第１６条 注文者と請負者は、相手方に次の各号の一にあたるときは、何らの催告をなくして書面をもってこの契約を解除することができる。
一 役員等（当事者が個人である場合にはその者を、当事者が法人である場合にはその役員またはその支店もしくは常時建設工事の請負契約を締結する事務所の代表者をいう。以下この項において同じ。
）が暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第六号に規定する暴力団員（以下この項において「暴力団員」という。
）であると認められるとき。
ゎయ࣭ᗫᲠ≀ฎ⌮㈝
二 暴力団（暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第二号に規定する暴力団をいᕤ஦౯᱁ 㸦⛯ᢤࡁ㸧う。以下この項において同じ。
）または暴力団員が経営に実質的に関与していると認められるとき。
ྲྀᘬ࡟ಀࡿᾘ㈝⛯➼三 役員等が暴力団または暴力団員と社会的に非難されるべき関係を有していると認められるとき。

２ この場合、解除した者は相手方に対して損害の賠償を請求することができ、解除された者は損害の賠償を請求することができない。
（紛争の解決）第１７条 この契約について、紛争が生じたときは、本物件の所在地の裁判所を第一審管轄裁判所とし、または裁判外の紛争処理機関によって、その解決を図るものとする。
（補則）第１８条 この契約書に定めのない事項については、必要に応じ注文者と請負者が誠意をもって協議して定める。

ご契約いただきますリフォーム工事またはインテリア商品等販売が「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合（注）で、クーリング・オフを行おうとする場合には、この説明書・工事請負契約約款を充分お読み下さい。
（注）「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合：訪問販売、電話勧誘販売による取引
Ⅰ 契約の解除（クーリング・オフ）を行おうとする場合①「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合（注）で、クーリング・オフを行おうとする場合には、この書面を受領した日から起算して８日以内は、お客様（注文者）は書面又は電磁的記録をもって工事請負契約の解除（クーリング・オフと呼びます）ができ、その効力は解除する旨の書面又は電磁的記録を発したときに生ずるものとします。ただし、次のような場合等にはクーリング・オフの権利行使はできません。
ア）お客様（注文者）がリフォーム工事建物等を営業用に利用する場合や、お客様（注文者）からのご請求によりご自宅でのお申し込みまたはご契約を行った場合等イ）壁紙などの消耗品を使用（最小包装単位）または、3,000 円未満の現金取引②上記クーリング・オフの行使を妨げるために請負者が不実のことを告げた
ことによりお客様（注文者）が誤認し、または威迫したことにより困惑してクーリング・オフを行わなかった場合は、請負者から、クーリング・オ
フ妨害の解消のための書面が交付され、その内容について説明を受けた日から８日を経過するまでは書面又は電磁的記録によりクーリング・オフすることができます。
Ⅱ上記期間内に契約の解除（クーリング・オフ）があった場合①請負者は契約の解除に伴う損害賠償または違約金支払を請求することはありません。
②契約の解除があった場合に、既に商品の引渡しが行われているときは、その引取りに要する費用は請負者の負担とします。
③契約解除のお申し出の際に既に受領した金員がある場合は、すみやかにその全額を無利息にて返還いたします。
④役務の提供に伴い、土地または建物その他の工作物の現状が変更された場
合には、お客様（注文者）は無料で元の状態にもどすよう請求することができます。
⑤すでに役務が提供されたときにおいても、請負者は、お客様（注文者）に提供した役務の対価、その他の金銭の支払を請求することはありません。

□見積書の内容をていねいに説明している。

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住宅リフォーム工事

請負契約書（特定商取引に関する法律の適用を受ける場合のクーリング・オフについての説明書）

P24・25

印紙貼付欄

本契約書、住宅リフォーム工事請負契約約款及び添付の見積書、仕様書、設計図等にもとづいて、工事請負契約を結ぶ。この契約の証として本書を2 通作成し、当事者が記名押印の上、それぞれ1 通を保有する。
1. 工事名称
2. 工事場所
3. 工事期間

年

4. 請負金額

︿
山
折

月

日 より

年

金

月

日 まで

円（税込）

うち工事価格（消費税等額を除く）

金円

取引に係る消費税等額

金円

5. 支払方法
年

契約締結時

り

年

﹀

年
年

6. 添付書類

□ 見積書

年

月

住

所

氏

名

□ 仕様書

月
月
月
月

□ 設計図

日

金

日

金

日

金

日

金

円（税込）
円（税込）
円（税込）
円（税込）

□ その他（

）

日

注 文 者

電話番号

請負者

住

所

名

称

印

住

所

氏

名

代 表 者

印

電話番号

FAX 番号＊通常必要とされる量を著しく超える商品などの契約を結んだ場合は、契約後一年間は契約の解除が可能になる場合があります。

電子メールアドレス

印

電話番号

担 当 者

P26

15 工事中の注意点

16 工事後のアフターフォロー

17 地域密着・貢献□事前に工事の内容、スケジュー
ルをお客様に伝えている。

□リフォーム後の状況確認、定期点検を実施している。

□地域の催事等に参加している。

□近隣への挨拶を行っている。

□不具合には迅 速に対応している。

□自然災害への対応に協力できる体制を築いている。

□居 住者に配 慮した工事をしている。
□設計変更に適切に対応している。
□検査後に引き渡しを行っている。
P27・28□リピート受注活動を実施している。
□OB顧客にリフォーム見込客の紹介を依頼している。
P29〜31□ボランティア活動を行っている。

□カーボンニュートラル、SDGsへ取組んでいる。

P32
6

リフォーム会社ってどんなところ？
知っているようで知らない。
お客様が知りたいこと●リフォーム会社には、何を、どこまで依頼できるんだろう。
●リフォームしたいけど、どこに頼めばいいかわからない。
●会社によって、できる・できない、得意・不得意があるの？

お客様に「どんな会社」と聞かれたら、どう答えたらいいんだろう。
社員の皆さんが知りたいこと●お客様にウチの会社をどう説明すればいいんだろう？
●ウチの会社の得意分野、売り物は何だろう？
●社長は、どんな会社にしたいんだろう。

7

もう一度、見直したい
リフォーム事業の業務分野と協力体制

1

A

業務分野と協力体制

現状の自社の業務分野を再確認しましょう。
リフォーム事業者の皆さんが思っている以上に、お客様はリフォー
ム会社のことを知りません。
「 ウチが行おうとしているリフォーム
は、どこに頼めばいいんだろう」と思っているお客様は、数多くいらっしゃいます。また、社員の皆さんも、どこまでの工事を受注してよいのか迷うことがあるかも知れません。
そこでまず、現在の業務分野を再確認して、自社の立ち位置を明確にしましょう。そこから、自社の今後の方向、お客様へのアピール方
法が見えてきます。

これまでリフォームを行った分野にチェックを入れて、自社の業務分野を明確化しましょう。
（□に を入れてください）✔

❶□躯体の改修❷□間取りの変更⓬□トイレの改修❸□外壁の修理・塗装⓭□浴室・洗面の改修❹□エクステリアの改修⓮□キッチンの改修❺□屋根の葺き替え❻□窓の改修❼□網戸の張替え⓯□ドア・建具の取替え❽□畳の張替え⓰□家具・収納の改修・設置❾□手すりの設置⓱□設備機器の取替え❿□段差解消⓫□廊下・入口の拡幅改修⓲□玄関ドアの改修・取替え⓴□耐震改修□バリアフリー改修□省エネルギー改修□防犯改修⓳□建具の改修□耐久性向上改修

8

1

業務分野と協力体制

どのようなリフォームを行う会社になるべきかー。
目指す方向（業務分野）を明確にしましょう。
これから5年、10年先を見据えて、現在の業務分野を更に強化させていくべきか、業務分野を拡大させていくべきかを考えてみましょう。

現在および今後の姿を書き出してみましょう。
現在の業務分野（既存の業務分野にチェックを入れ、追加項目があれば記入してください)□総合的リフォーム工事（躯体の改修、間取り変更、内外装工事など）□外装リフォーム工事（外壁改修・塗装、屋根葺き替え、外周建具・玄関ドア改修工事など）□内装リフォーム工事（内装・床・天井・壁・窓・ドア・建具・家具の改修工事など）□設備リフォーム
（水まわり設備や給排水設備の改修工事など）□修理・営繕（各種設備機器の修理・取替えなど）□□□

現在の得意分野

今後、どのようなリフォーム事業を展開していきたいか9もう一度、見直したい
リフォーム事業の業務分野と協力体制

A

他の事業者との協力関係を強化しましょう。
現在の業務分野を更に強化させるにしても、業務分野を拡大するに

元請

しても、各工事で必要になる職人の確保や関係業者との協力体制を築いておくことは、とても重要です。
現在、どの業務分野で何社と協力関係を結んでいて、今後はどんな会社と協力関係を強化していくべきかを検討してみましょう。

A社

B社

C社

D社

●総合的なリフォーム＊総合的リフォーム工事（リノベーション）の場合の事業体制の例【受注者】【協力事業者】

大工・工務店躯体の改修、
内外装工事

建築設計事務所

その他、工事の内容により
以下の事業者等との協力体制が必要になります。

設計・工事監理●個別／テーマ別リフォーム＊外装リフォームが主体の工事の場合の協力体制の例【受注者】【協力事業者】
屋根工事店

屋根瓦の葺き替え

塗装工事店

外壁改修・塗装

とび・土工工事店
足場架設などサッシ建具工事店

外周建具、
玄関ドア改修＊内装リフォームが主体の工事の場合の協力体制の例
内装工事店

内装、
床、
天井仕上げの改修

サッシ建具工事店
内部建具改修家具工事店

造り付け家具工事＊設備リフォームが主体の工事の場合の協力体制の例
設備工事店

給排水・設備の改修

電気・ガス・水道等工事店
電気・ガス・水道の改修

内装工事店
内装の改修

10

2

地域特性の把握

まず、営業活動を展開する地域を定めましょう。
半径5キロならカバーできそうだな

見込客の開拓・商談・リフォーム工事などを効率的に行うためには、営業活動を展開する地域（商圏）を定める必要があります。地域を定めなければ、数多くのお客様を対象にできると、なんとなく安心します。しかし、実際は的が絞れなかったり、移動に時間がかかるなど、業務効率が低下してしまいます。
地図を広げて、貴社の所在地に印をつけ、人員、業務分野、道路・交通状況、住宅数などを考慮しながら、営業対象とする地域を決めていきましょう。グーグルアースやストリートビューを活用すれば、住宅の状況を写真で確認することもできます。

次に、定めた地域には、どんなお客様が存在し、どのようなリフォーム需要があるのかを調べてみましょう。
ここは古い

このマンションは住宅が多いな

リフォーム時期だ

あの地域には、どんな建物があって、どんな人たちが住んでいるのかを即答できますか？ 現場への行き帰りや私生活でいつも目にしているはずなのに、知っているようで知らないという方が多いのではないでしょうか。
営業を展開すると定めた地域について、もう一度、どんな建物があって、どんな人が住んでいて、どんなリフォーム需要がありそうかを調べてみましょう。これまで気づかなかった発見があるはずです。

更に、貴社の業務分野と照らし合わせて、アプローチしていく顧客の優先順位を決めましょう。
まず、このお客様から攻略しよう次はこのお客様だ

営業活動を展開する地域のリフォーム需要、貴社がこれまで行ってきたリフォーム工事の実績、今後伸ばしていきたい分野などを洗い出してください。それらを踏まえて、どのお客様から優先的にアプローチしていくかを決めましょう。ターゲットを定め、まずそのお客様から積極的にアプローチしていくことが、受注拡大、営業活動の効率化につながります。

11もう一度、見直したい
リフォーム事業の

地域特性の把握／会社情報の発信

3

A

会社情報の発信お客様に貴社がどんな会社であるかを告知しましょう。
どんな会社

よくわから

だろう

ないなあ

スマートフォンが普及し、商品を購入する前に情報を入手することが習慣化しています。リフォーム会社にとってもお客様への自社情報の提供は、重要なポイントになってきています。お客様の立場で考えれば、「どんな会社かわからないままリフォームやリノベーショ
ンを依頼するのは不安」なのです。

お客様へ提供する貴社の情報を整理しましょう。
自社をお客様に理解していただくために、提供できる情報を整理しお客様は何を何がわかれば知りたいん

安心できるん

だろう

だろうておきましょう。そして、それらをお客様に積極的にアピールしたり、問い合わせがあった時に即答できるようにします。

情報提供内容例●会社概要（名称、所在地、社員数など）●専門分野・得意分野（最も得意な事業分野についての説明）●沿革（会社設立以来の歴史など）●建設業許可（建設工事の種類・時期など）●資格者人数（建築士、施工管理技士、増改築相談員など）●加盟団体（住宅リフォーム事業者団体登録制度の登録団体、○○協会、○○協同組合、○業協会など）●保険加入（工事保険、性能保証など）●工事実績（年度別、種別受注工事実績数や工事名）●工事事例（実際の工事の事例の概要・写真・時期・工事費用など）

お客様の印象に残る、キャッチフレーズやロゴマークなどを検討しましょう。
キャッチフレーズ例●リフォームで、笑顔あふれる暮らしを提案●お客様の、夢をカタチに●お客様の喜びが、私たちの喜びです●リノベーションで、住まいをリフレッシュ「あっ、あの会社知ってる」「どこかで見たことがある」など、貴社の存在をお客様に印象づけるために効果的なのが、キャッチフレーズ
やロゴマークなどです。あなたの会社でも、企業の姿勢をアピールするキャッチフレーズや、ひと目でこの会社だとわかるロゴマーク
を作ってみましょう。

●リフォームで、地域に貢献

各種媒体を活用して、貴社の存在をお客様に認識していただきます。
会社案内、ホームページ、SNS、チラシ、営業活動などで、お客様に定期的に貴社の情報を提供し続け、「あの会社知ってる」「あの会社に問い合わせてみよう」と思っていただけるようにしましょう。

12リフォーム事業の主な流れを再確認しましょう。
ステップ1

自社の存在を地域へ浸透させる

ステップ2

リフォームを検討している
お客様を探すステップ3●PR活動を継続して、認知度・知名度を
高める

活動内容
●販促ツールを活用して見込客を開拓する●イベント、キャンペーン等で有力見込客を掘り起こす●接点があった顧客にアプローチする

活動内容○○様邸 トイレリフォーム○○市○○町 ○○様邸

●自社の紹介を行う

After

Before

お客様ご要望ヒアリングシート
調査者氏名:

調査日

年

費用

万円

工期

日

氏

名

住

所

□新規

話

ＴＥＬ:

FAX:

携帯:

お名前

続柄

年齢

職業

特殊な状況
（ｱﾚﾙｷﾞｰ、
病人、
要介護者、
受験生等）

ペット
新築時の施工者
新築時の図面
新築時の問題点

□犬

□猫

□その他

匹

□分かっている（施工者：□ある （内容

□なし

）

全体

□あった
（内容

□わからない）□ない□わからない）□ない□わからないその他

その後の状況

リフォームの履歴

ある
（内容

被災の履歴

ある
（内容

維持管理の実施□よくしている□あまりしていない

時期□ほとんどしていない

幅

距離

階段

時期

）

□ない

）

□ない

その他

施工条件
家具の状況
リフォーム要望●カタログ、自社施工事例等の検討資料を渡す

搬出・搬入経路
養生範囲
施工可能時間帯時〜時

指定作業禁止日

その他
大きいもの
重いもの
特殊なもの(置場の制約等）
困りごと

リフォームしたい場所
関心のあること□設備の老朽化□使い勝手□暑い・寒い

□段差

□狭い

□間取り

□結露・カビ）□トイレ □キッチン □リビング □ダイニング □寝室

□子供部屋

□廊下

□玄関

□メンテナンス□その他（□浴室・脱衣洗面所□階段□省エネ □バリアフリー □防犯

□その他
（

□耐震

□その他
（

□和室
）
）

その他
※調査不要項目は斜線を入れる

保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

活動内容
◯◯◯様

キッチンご提案書
おすすめポイント 1●メーカーショールームで、商品を確認い
ただく●補助金・減税制度を案内する

日

□ＯＢ

(建物名)
電

お客様の声

●現地調査を行う●プランと概算見積を提出し、説明する

月（ﾌﾘｶﾞﾅ）

住宅と敷地の状況●お客様からリフォームの動機や要望を伺う●最終プランを決定し、図面を提出する
13

施工事例

新築時の状況

リフォームプランを提案する●各種媒体・機会を活用してPRする

家族の状況

ステップ4

●お客様に提供する情報を整理する

基本事項

リフォームを予定している
お客様と面談する

活動内容

おすすめポイント 2

システムキッチン
A プラン
仕様

カラーバリエーション

もう一度、見直したい
リフォーム事業のB

リフォーム事業の主な流れを再確認しましょう

リフォーム事業の主な流れには、大きく分けて7つのステージがあります。階段を昇るように、一つひとつのス
テップを確実に行っていくことで、新規顧客およびリピー
ト顧客の獲得につながっていきます。

ステップ5

工事請負契約を
締結する

活動内容
（総則）
第１条 注文者と請負者は、日本国の法を遵守し、互いに協力し、信義を守り、この約款に基づき、各々
誠実にこの契約を履行する。
（一括下請負・一括委任の禁止）
第２条 あらかじめ注文者の書面（電子メール等含む）による承諾を得た場合を除き、請負者は請負者の責任において、工事の全部または大部分を、一括して請負者の指定する者に委任または請負わせることができない。
（権利・義務などの譲渡の禁止）
第３条 注文者及び請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、この契約から生ずる権利または義務を、第三者に譲渡することまたは継承させることはできない。
２ 注文者および請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、契約の目的物、検査済の工事材料（製造工場などにある製品を含む）・建築設備の機器を第三者に譲渡すること、もしくは貸与すること、または抵当権その他の担保の目的に供することはできない。
（完了確認・代金支払い）第４条 工事を終了したときは、注文者と請負者は両者立会いのもと契約の目的物を確認し、注文者は請負契約書記載の期日までに請負代金の支払いを完了する。
（支給材料、貸与品）
第５条 注文者からの支給材料または貸与品がある場合には、その受渡期日および受渡場所は注文者と請負者の協議の上決める。
２ 請負者は、支給材料または貸与品の受領後すみやかに検収するものとし、不良品については注文者に対し交換を求めることができる。
３ 請負者は支給材料または貸与品を善良な管理者として使用または保管する。
（第三者への損害および第三者との紛議）
第６条 施工により、第三者に損害を及ぼしたとき、または紛議を生じたときは、注文者と請負者が協力して処理解決にあたる。
２ 前項に要した費用は、請負者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、請負者の負担とし、注文者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、注文者の負担とする。なお、双方の責に帰すべき事由による場合は協議により負担を定めるものとする。
（不可抗力による損害）
第７条 天災その他自然的または人為的な事象であって、注文者・請負者いずれにもその責を帰することのできない事由（以下「不可抗力」という）によって、工事済部分、工事仮設物、工事現場に搬入した工事材料・建築設備の機器（有償支給材料を含む）または工事用機器について損害が生じたときは、請負者は、事実発生後速やかにその状況を注文者に通知する。
２ 前項の損害について、注文者・請負者が協議して重大なもの、かつ、請負者が善良な管理者としての注意をしたと認められるものは、注文者がこれを負担する。
３ 火災保険・建設工事保険その他損害をてん補するものがあるときは、それらの額を前項の注文者の負担額から控除する。
（契約に適合しない場合の担保責任）
第８条 引き渡された目的物が契約の内容に適合しないものがある場合、請負者は引渡しから２年間民法の定める責任を負う。ただし、建築設備の機器本体、室内仕上げ・装飾、家具、植栽等において契約の内容に適合しない場合は、引渡しから１年とする。
２ 前項の規定にかかわらず、請負者が別段の保証書等を発行している場合には、当該保証書等の定めによるものとする。
３ 前２項の規定にかかわらず、第５条に基づく注文者からの支給材料または貸与品ならびに注文者の指図が原因で目的物の不適合が発生した場合には請負者は責任を負わないものとする。
（打ち合わせに基づく施工が不可能もしくは不適切な場合）
第９条 施工にあたり、通常の事前調査では予測不可能な状況により、打ち合わせに基づく施工が不可能、
もしくは不適切な場合は、注文者と請負者が協議して、実情に適するように内容を変更する。
２ 前項において、工期、請負代金を変更する必要がある場合は、注文者と請負者が第１０条に基づいて協議してこれを決める。
（工事および工期の変更）
第１０条 注文者は、必要がある場合には工事の追加、変更を申し入れすることができる。
２ 前項の追加・変更工事の内容は、注文者と請負者の合意により決める。
３ 前項の合意により定められた追加・変更工事により、追加工事代金が発生した場合や請負者に損害を及ぼした場合は、請負者は注文者に対してその支払いまたは賠償を求めることができる。
４ 請負者は、不可抗力その他正当な理由があるときは、注文者に対してその理由を明示して、追加工事代金および工期の延長を求めることができる。追加工事代金および延長日数は、追加工事代金
および工期の延長を求める理由に応じて、注文者と請負者が協議して決める。
（注文者の中止権・解除権）
第１１条 注文者は、必要がある場合には、書面（電子メール等含む）をもって工事を中止しまたはこの契約を解除することができる。これにより請負者に発生した損害を注文者が賠償する義務を負う。
２ 注文者は請負者が正当な理由なく工事をしない場合、相当期間を定めて書面（電子メール等含む）
をもって催告し、その期間内に履行がない場合はこの契約を解除することができる。ただし、期間を経過したときにおける債務の不履行がその契約および取引上の社会通念に照らして軽微であるときはこの限りではない。
３ 次の各号の一にあたるときは、注文者は、書面（電子メール等含む）をもって工事を将来に向かって中止し、またはこの契約を解除することができる。この場合、注文者は、発生した損害を請負者に請求することができる。ただし、その原因が注文者にある場合にはこの限りではない。
一 請負者が正当な理由なく、着手期日を過ぎても工事に着工しないとき。
二 正当な理由なく工事が工程表より著しく遅れ、工期内または期限後相当期間内に、請負者が工事を完成する見込がないと認められるとき。
三 請負者が強制執行を受け、資金不足による手形・小切手の不渡りを出し、破産・会社更生・会
社整理・特別清算の申し立てをし、もしくは受け、または民事再生の申し立てをするなど、請負者が工事を続行できないおそれがあると認められるとき。
四 請負者が第１２条第１項（注文者の責による工事の中止権）の各号の一に規定する理由がない
のに、この契約の解除を申し出たとき。
五 その他、請負者がこの契約に違反し、そのため契約の目的が達成できなくなったと認められるとき。
（請負者の中止権・解除権）
第１２条 注文者が、次の各号の一にあたる義務違反をしたとき、請負者が相当の期間を定めて書面（電子メール等含む）をもって催告してもなお注文者がこれを是正しない場合は、請負者は、工事を中止
しまたはこの契約を解除することができる。
一 正当な理由なく前払または部分払を遅滞したとき。
二 正当な理由なく第７条第２項、第９条第１項、第２項および第１０条第４項による協議に応じないとき。
三 工事用地等を請負者の使用に供することができないため、または不可抗力などのため請負者が施工できないとき。
四 前各号のほか、注文者の責に帰すべき理由により工事が著しく遅延したとき。
２ 請負者は、前項に基づく工事の遅延または中止期間が、当初の工期の３分の１以上になったとき、または２か月以上になったときは書面（電子メール等含む）をもってこの契約を解除することができる。
３ 注文者が、正当な理由なく前払いまたは部分払いを拒否する意思を明確に表示したときは、請負者は書面（電子メール等含む）をもって工事を将来に向かって中止し、またはこの契約を解除することができる。
４ 前各項の場合、請負者は注文者に損害の賠償を請求することができる。
（解除に伴う措置）第１３条 前２条により、注文者または請負者がこの契約を解除したときは、出来形部分および工事材料・
建築設備機器等の処理を含めて、注文者と請負者が協議した上で、注文者は請負者に対して出来形部分の未払い分を支払い、過払いがあるときは、請負者は過払い額について注文者に支払う。
２ 前項の協議の際には、当事者に属する物件について、その期間を定めてその引取り、後片付け等の処置方法を検討して実行する。
３ 第１項の協議が調わない場合および前項の処置が遅れている場合、一方が催告しても他方が正当な理由なくこの処置を行わないときは、自らその処置を実施し、その費用を求償することができる。
（遅延損害金）第１４条 請負者の責に帰する事由により、契約期間内に契約の工事が完了できないときは、注文者は遅滞日数１日につき、請負代金から工事済部分と搬入工事材料に対する請負代金相当額を控除した額に年 14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
２ 注文者が請負代金の支払を完了しないときは、請負者は遅滞日数の１日につき、支払遅滞額に年14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
（個人情報の取扱い）
第１５条 注文者は、この契約が請負者の総合的な監督の下、注文者の個人情報（ただし、要配慮個人情報を除く）の一部が、請負者の指定する施工業者、資材メーカー等の第三者に、この契約の履行及び工事完了後のアフターメンテナンス等において必要な範囲内に限り利用されることを承諾するものとする。
（反社会的勢力からの排除）
第１６条 注文者と請負者は、相手方に次の各号の一にあたるときは、何らの催告をなくして書面をもってこの契約を解除することができる。
一 役員等（当事者が個人である場合にはその者を、当事者が法人である場合にはその役員またはその支店もしくは常時建設工事の請負契約を締結する事務所の代表者をいう。以下この項において同じ。）が暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第六号に規定する暴力団員（以下この項において「暴力団員」という。）であると認められるとき。
二 暴力団（暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第二号に規定する暴力団をいう。以下この項において同じ。）または暴力団員が経営に実質的に関与していると認められるとき。
三 役員等が暴力団または暴力団員と社会的に非難されるべき関係を有していると認められるとき。

●最終見積・実施設計図面・工程表を提出する●支払い条件を確認する●契約書（請書）と図面を提出し、契約を
結ぶ

工事工程表

現場場所／
着

工／

竣

工／

引 渡 し／

建築工事
設備工事
発注先
納品日
検査

建築工事
設備工事
発注先
納品日
検査

建築工事
設備工事
発注先
納品日
検査

建築工事
設備工事
発注先
納品日
検査
＜備考＞

２ この場合、解除した者は相手方に対して損害の賠償を請求することができ、解除された者は損害の賠償を請求することができない。
発行日／○○ 年 ○○ 月 ○○ 日（紛争の解決）第１７条
この契約について、紛争が生じたときは、本物件の所在地の裁判所を第一審管轄裁判所とし、○○県○○市○○町
会 社 名／ △△株式会社
または裁判外の紛争処理機関によって、その解決を図るものとする。
住所／ △△県△△市△△町（補則）○○ 年 ○○ 月 ○○ 日第１８条 この契約書に定めのない事項については、必要に応じ注文者と請負者が誠意をもって協議して定める。
○○ 年 ○○ 月

住宅リフォーム工事

請負契約書

○○ 年

○○ 月

本契約書、住宅リフォーム工事請負契約約款及び添付の見積書、仕様書、設計図等にもとづいて、工事請負契約を結ぶ。この契約の証として本書を2 通作成し、当事者が記名押印の上、それぞれ1 通を保有する。

○○ 日

ご契約いただきますリフォーム工事またはインテリア商品等販売が「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合（注）で、クーリング・オフを行おうと○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）する場合には、この説明書・工事請負契約約款を充分お読み下さい。
浴室解体工事
左官工事
大工・内装工事（注）「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合：訪問販売、電話勧誘販売による取引
A社
Ⅰ 契約の解除（クーリング・オフ）を行おうとする場合
給排水配管、
ユニットバス組立（注）
電気配線①「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合
で、クーリング・オフを行おうとする場合には、この書面を受領した日から起算して８日以内は、
A社
B社
お客様（注文者）は書面又は電磁的記録をもって工事請負契約の解除（クー
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
○月 ○
○ 月 ○日リング・オフと呼びます）ができ、その効力は解除する旨の書面又は電磁
納品検査
竣工検査
的記録を発したときに生ずるものとします。ただし、次のような場合等に（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）○ 月 ○日はクーリング・オフの権利行使はできません。
台所解体工事
給排水・
電気工事
大工工事
システムキッチンア）お客様（注文者）がリフォーム工事建物等を営業用に利用する場合や、
ガス配管工事
組立工事
B社
お客様（注文者）からのご請求によりご自宅でのお申し込みまたはご契約を行った場合等イ）壁紙などの消耗品を使用（最小包装単位）または、3,000 円未満の現金取引②上記クーリング・オフの行使を妨げるために請負者が不実のことを告げた
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
納品検査 ことによりお客様（注文者）が誤認し、または威迫したことにより困惑してクーリング・オフを行わなかった場合は、請負者から、クーリング・オ（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）○ 月 ○日フ妨害の解消のための書面が交付され、その内容について説明を受けた日から８日を経過するまでは書面又は電磁的記録によりクーリング・オフすることができます。
Ⅱ上記期間内に契約の解除（クーリング・オフ）があった場合
引渡し①請負者は契約の解除に伴う損害賠償または違約金支払を請求することはあ
月 りません。
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
②契約の解除があった場合に、既に商品の引渡しが行われているときは、その引取りに要する費用は請負者の負担とします。
○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）③契約解除のお申し出の際に既に受領した金員がある場合は、すみやかにその全額を無利息にて返還いたします。
④役務の提供に伴い、土地または建物その他の工作物の現状が変更された場
合には、お客様（注文者）は無料で元の状態にもどすよう請求することができます。
⑤すでに役務が提供されたときにおいても、請負者は、お客様（注文者）に
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
月
日
提供した役務の対価、その他の金銭の支払を請求することはありません。

1. 工事名称
2. 工事場所
3. 工事期間

年

4. 請負金額

︿

月

日 より

年

金

月

金

円

金

円

折

年

契約締結時

り

月

年

﹀

月

年

月

年

6. 添付書類

□ 見積書

年

月

住

所

氏

名

□ 仕様書

月

□ 設計図

日

金

日

金

日

金

日

金

円（税込）
円（税込）
円（税込）
円（税込）

□ その他（

）

日

注 文 者
印

電話番号

請負者

住

所

名

称

住

所

氏

名

担当：

○○

△△△-△△△-△△△△

印

電話番号

代 表 者

印

電話番号

FAX 番号＊通常必要とされる量を著しく超える商品などの契約を結んだ場合は、契約後一年間は契約の解除が可能になる場合があります。

緊急連絡先

日 まで

円（税込）

うち工事価格（消費税等額を除く）
取引に係る消費税等額

5. 支払方法山

保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

ステップ6

印紙貼付欄

工事名称／ ○○リフォーム工事

○○ 日

責任者
担当
（特定商取引に関する法律の適用を受ける場合のクーリング・オフについての説明書）

担 当 者

電子メールアドレス

活動内容
着工前準備

着工・工事中工事を行う●建築確認申請、融資手続き、協力業者選定、近隣への挨拶などを行う●お客様、近隣居住者に配慮して工事を行う●追加変更工事へ対応する●中間検査を実施する

工事完了●完了検査（自主またはメーカー検査）を行った
後、施主立ち合いで検査報告を行う●不備が発生した場合は、手直し工事を行う

引き渡し

ステップ7

アフターフォロー
活動を行う●工事完了確認書の受理、試運転（設備）、立ち合い、保証書・取扱説明書引き渡し、鍵の受け渡し、メンテナンス情報の提供を行う

活動内容●リフォーム後の使用状況確認や定期点検を行う●定期的にコンタクトをとり、コミュニ
ケーションを深める●他の部位のリフォーム提案、顧客の紹介依頼を行う

顧客名簿
No

顧客名

住所・連絡先

担当
営業

1
様

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事

工事店
①
②

工事内容

契約・引渡日
契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

①

②

年

月

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

③

引渡

年

月

①

契約

年

月

引渡

年

月

②

②

②

②

②

②

②
③

点検予定日

備考

日 ①
②
日 ③

年

日 ①
②
日 ③

年

月

日

年

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年

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日 ①
②
日 ③

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年
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月

日
日
日

日
日
日
日
日
保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

14安心・信頼できる会社に依頼したいけど、判断基準がわからない、見えづらい。
お客様が求めること●安心・信頼できる具体的な理由を示して欲しい。
●マナー、態度や応対などで安心・信頼感を与えて欲しい。
●第三者が認定する安心・信頼の証を、判断基準にしたい。

4

人材育成と確保

マナー教育は、信用・信頼を得るうえでとても重要です。
感じのいい
人だわ

お客様が生活している空間で工事を行うリフォームは、工事をする
人たちのマナーがとても重要です。とくに女性のお客様はマナーに対して敏感で、「マナーが悪いから、二度と頼みたくない」といった声をよく耳にします。また、初めてお客様と面談した時に、マナーがよいと、一気に好感度がアップします。自社社員はもとより、協力会
社の人たちにもマナーの重要性を説き、具体的にどう対応すべきかを指導する「マナー教育」を行いましょう。お客様はマナーがよい会
社を信用・信頼するということを忘れず、マナーを守ることを日々徹
底しましょう。

15

言葉づかい

身なり

ていねいな対応

ていねいな言葉づかいを好むか、フレンド

服装や髪の乱れ、靴や靴下、手の汚れなど

お客様の要望や質問には、たとえ作業中

リーな言葉づかいを好むかは、人それぞれに注意しましょう。汚れやすい仕事とはいであっても手を止めて対応する。また、何です。しかし、お話する相手はお客 様でえ、「汚れたままで大切な我が家に入って欲も言われなくても、自ら報告・連絡・相談すす。基本は、あくまでもていねいな言葉づしくない」と思うお客様もいます。また、身るなどといった、ていねいな対応がお客様

かいで、お客 様によって時にはフレンド

なりは、
自分自身では気づかないこともありの不満・不安を解消し、安心・信頼につな

リーな言葉づかいをまぜて話すようにしまます。常に意識してセルフチェックしたり、 がっていきます。

しょう。

仲間同士で注意し合うことが必要です。

もう一度、見直したい
リフォーム事業の人材育成と確保／信用・信頼の証明

5

B

信用・信頼の証明

保険加入や建設許可を受け、会社の信頼性を高めましょう。
キチンとした

とっても

会社ね

安心だわ

お客様にとってリフォームは、高額な費用を支払う、大きな買い物です。誰もが「信用・信頼できる会社に頼みたい」と思っていますが、最初のうちは判断材料が少なく、「この会社に任せてよいか」を迷います。
そこで、お客様との接点の入口で「信用・信頼できそうな会社」と思っていただくためには、建設業法等の法令遵守（コンプライアンス）や労災・賠償保険への加入など、責任をもって業務を遂行できる企業の姿勢・体制の整備が必要となります。これらが整っていれば、お客様の信用・信頼の向上はもとより、従業員の皆さんも安心して働けます。

保険（労災・賠償責任保険等）

建設業許可

お客様からリフォーム工事を直接受注する元請業者となるには、建設業法では、工事額500万円以上の「建築一式工事以外の建労災保険への加入が必要です。労災保険は、原則として労働者を設工事」または1500万円以上の総合的な「建築一式工事」を請使用するすべての事業に適用されます。また、工事の賠償責任保負うためには、「建設業許可」が必要です。申請には、工事経歴や険、建設工事保険への加入は、万一の際のお客様への信頼性の実績工事施工金額等の書類が求められます。許可の基準として向上の大きな力となりますので、加入をおすすめします。

は、建設業5年以上の経営業務の管理責任者、10年以上の実務経験者を配置する必要があります。

団体への加盟契約等の書式業界団体への加盟は、お客様の安心材料の一つになることが期

見積、契約、施工等に関連する各種書式の整備は、お客様への信待できます。また、様々な業界情報が収集できるため、お客様に用・信頼の提供、トラブルの防止、業務の効率化などに有効でとって有益なリフォーム情報を提供することも可能になります。

す。標準的な書式に、必要に応じて加筆・修正するなどして、貴社

貴社の業種に応じた団体への加盟をおすすめします。特におすのオリジナル書式を作成することをおすすめします。なお、住宅

すめするのは、「住宅リフォーム事業者団体登録制度」に登録さリフォーム推進協議会では、住宅リフォーム工事の「標準契約れた団体への加盟です。
「住宅リフォーム事業者団体登録制度」

書」「標準注文書・請書」を出版しています。
（P26参照）とは、一定の要件を満たした住宅リフォーム事業者の団体を国が登録・公表することで、消費者が安心して事業者を選び、リフォームを行うことができる環境の整備を図るために創設された制度です。
（P38参照）

ここが
ここが
ポイント
ポイント

ひと目でわかる信用・信頼の根拠が必要です。
見える

信用・信頼はお客様との交流の中で徐々に築き上げていくものです。
しかし、交流の浅い段階では、お客様は貴社の信用・信頼度を計りにくわかるく、時には不安になることもあります。そこで重要なのは、マナーをは

信用・信頼できるに提示することです。
「つき合ってもらえばわかる」から「ひと目でわかじめとした、ひと目でわかる信用・信頼していただける根拠をお客様る」ことも重要と発想を転換しましょう。
16

リフォームで後悔したくないから技術力が高く、様々なノウハウを持つ会社に依頼したいよね。
お客様が求めること●技術力が高い会社に依頼したい。
●専門家らしい知識、ノウハウ、最新の情報を教えて欲しい。
●どんな資格を持った人か、会社かを知りたい。

6

知識・技術の習得

社員教育や資格取得をすすめ、優秀な人材を確保しましょう。
リフォームのプロらしいお客様に「この会社なら安心してリフォームを依頼できる」と思っていただくためには、豊富な知識と高い技術力をもつ人材の育成・確保が不可欠です。
社員教育や資格の取得によって、技術を習得・向上させると共に、

頼りに
なりそう

お客様のニーズに応えるために最新の材料・設備・施工方法など、様々な知識を蓄えられるようにしましょう。

技術の向上と最新知識習得のための教育を定期的に行いましょう。
定期的に社内で研修・教育を行えば、技術・知識の習得・向上はもと
より、社員全員の向上心を高めることができます。また、各種メー
カーや団体等 ※1が開催している展示会やセミナー ※2 へ参加すれば、知識・情報の習得はもとより、他社との交流によって刺激を受けることもできます。
※1（例）住宅リフォーム事業者登録制度の登録団体（P38参照）※2 住宅リフォーム推進協議会および会員団体のホームページでも、各種セミナーを案内しています。
17

もう一度、見直したい
リフォーム事業の知識・技術の習得

B

有資格者を育成・確保しましょう。
リフォームの専門家として社会やお客様から認められるためには、資格取得者の確保も重要です。取得資格を名刺等に記載すれ東京都知事許可（般00）
第00000号

改築

二級建築士
増改築相談員ば、お客様の安心材料の一つにもなります。また、今後、業務範囲を拡大する場合は、社員に関連資格を取得させる、あるいは外部太郎

から資格取得者を確保することも必要です。更に、増改築や一定

株式会社 ABCリフォーム

規模以上のリフォーム工事を自社で設計するのであれば、建築士

TEL 03-3556-5430 FAX 03-3261-7730
U R L : http://www.j-reform.com
E-mail :taro-k@j-reform.comなどの資格取得、資格取得者の確保が必要となります。

〒102−0071

東京都千代田区富士見2-7-2

社員の皆さんが、通常業務と並行して新たな資格を取得するのは、とても大変です。経営層の方が資格取得を奨励したり、資格を取得しやすい環境づくりをしていくことが重要であるといえます。

資格例
分野

主な資格の種類
建築士、増改築相談員、マンションリフォームマネージャー、
インテリアコーディネーターなど

企画計画関連施工
関連

建築施工関連建築大工技能士、塗装技能士、表装技能士、足場の組立て等作業主任者など

設備施工関連管工事施工管理技士、建築配管技能士、電気工事施工管理技士、電気工事士、消防設備士など

不動産取引関連

宅地建物取引士、既存住宅状況調査技術者など

IT機器の基礎知識・活用方法を習得しましょう。
パソコンやスマートフォンを有効活用した顧客対応や業務の効率化が欠かせない時代になってきています。社員に対して基礎知
識・活用方法の習得を促すと共に、外部の協力者の確保にも力を入れましょう。

技術力やノウハウの見える化を図るために、

ここが
ここが
ポイント
ポイント

施工事例

貴社が施工した現場の事例集を作成しましょう。
「腕に自信がある。施工後を見てもらえば、技術やノウハウが○○様邸 トイレリフォーム○○市○○町 ○○様邸
After

Beforeわかる」。その通りです。しかし、お客様は施工が終わってからでないと技術力やノウハウがわからないのでは、とても不安です。腕に自信がある施工事例を写真に撮って、それをご覧いただきながら説明していけば、わかりやすく、事前に技

費用

万円

工期

日

お客様の声

術力やノウハウを知ることもでき、安心・納得します。
※施工事例集への写真、施工内容の掲載には、お施主様の許可が必要です。ご注意ください。

18

我が家にふさわしいリフォームを一緒になって考えてくれ、
最適なプランを提案して欲しい。
お客様が希望・期待すること●要望をしっかりと聞いて、プランに反映して欲しい。
●リフォーム後のイメージを、目で見てわかる方法で提案して欲しい。
●専門家ならではの知見やアドバイスをわかりやすい言葉で伝えて欲しい。

7

見込客の開拓待つから攻める へ。潜在需要を掘り起こす提案販促活動を実施しましょう。
顕在需要とは、お客様がリフォームしたいと決めている、見えている需要のこ顕在需要とです。一方、潜在需要とは、現時点では見えていない、潜んでいる需要のことです。では、見えていない需要を、どうしたら掘り起こせるのでしょうか？
それは、リフォームをまだ考えていないお客様に対して、リフォームの効用を提案して、「リフォームがしたい」「リフォームが必要」と気づいていただくこと潜在需要です。下記に記載している代表的なリフォームニーズを参考にして、そのリフォームをすると、どんな効用があるのかをお客様に提案して、潜在需要を顕在化させましょう。

代表的なリフォームのニーズ例
分類

リフォームのニーズ

分類

リフォームのニーズ

維持修繕・更新などのリフォーム●屋根外壁の劣化や傷みを直したい●古いキッチンを新しいものに替えたい

ライフスタイルの変化などにともなう
リフォーム●お客さんを迎えられる大きな玄関にしたい●洋風のリビングに替えたい

性能向上リフォーム（耐震改修/断熱・
省エネリフォーム）●地震がきても安心できる丈夫な家にしたい●防犯性能を高めたい●夏涼しく、
冬暖かい家にしたい●冷暖房にかかる光熱費を節約したい●子ども部屋を大きなリビングルームに替えたい
家族構成の変化などに●二世帯住宅にしたい
ともなうリフォーム●高齢化対応のユニットバスにしたい19

もう一度、見直したい
リフォーム事業の見込客の開拓／ニーズの掘り起こし

8B

ニーズの掘り起こし

お客様のニーズをていねいに聞き出しましょう。
お客様の話をよく聞き、適切な情報を提供することが重要です。
リフォームに限らず、最初のうちは、売り手と一定の距離を置きたいと、お客様は考えます。それは、「話を聞きすぎると断れない。買わ

聞き上手

要望を

だから

ていねいに

されてしまう」と心のどこかで思ってしまうからです。

話しやすい

聞いてくれた

まず最初は、お客様の話を聞きましょう。リフォームに対する想い、
不安、疑問、悩み、困り事などを、一つひとつ、ていねいに聞いていくと、お客様の心の扉が開き、距離も縮まります。聞きながらメモをとると、熱心に聞いてくれているといった印象が強まり、後で読み返せ
ば提案のヒントにもなります。その後で、リフォームの具体的な話に移行したり、あらかじめ用意しておいた会社案内や施工事例などを使って自社をPRすればよいのです。“話すより聞く”を忘れないようにしましょう。

電話対応について電話での問い合わせが多いリフォームでは、全社員がていねいに誠実な対応、的確な受け答えをできるようにすることも、重要です。

お客様のリフォームの動機とニーズを把握しましょう。
お客様とのコミュニケーションが深まったら、リフォームをしたい理

お客様ご要望ヒアリングシート
調査者氏名:

調査日

年

月

日

由、動機、要望など聞いていきます。ヒアリングシートを使って質問（ﾌﾘｶﾞﾅ）

基本事項

氏

名

住

所

電

話

□新規

□ＯＢ

(建物名)
ＴＥＬ:

していけば、聞き忘れを防止でき、プランを作成する際の貴重な資

FAX:

携帯:

お名前

続柄

年齢

職業

特殊な状況（ｱﾚﾙｷﾞｰ、病人、要介護者、受験生等）

家族の状況

料にもなります。お客様には、リフォームのイメージや好みを聞いて
ペット

□犬

□猫

□その他

匹

□なし

その後の状況

住宅と敷地の状況

新築時の状況

新築時の施工者□分かっている（施工者：）

新築時の図面□ある （内容）□ない□わからない）□ない□わからない

全体

□あった
（内容

新築時の問題点

も、口頭ではうまく伝えられていない人がほとんどです。写真、カタ□わからないその他
リフォームの履歴

ある
（内容

被災の履歴

ある
（内容

維持管理の実施□よくしている

時期
時期

）

□ない

）

□ない

□あまりしていない□ほとんどしていない

距離

階段

ログ、施工事例、書籍などを見ていただきながら、具体的につめてい

その他

施工条件

幅

搬出・搬入経路
養生範囲
施工可能時間帯

時〜

時

家具の状況

きましょう。お客様の要望であっても、予算や構造、法律などの制

指定作業禁止日

その他
大きいもの
重いもの
特殊なもの(置場の制約等）

リフォーム要望

困りごと

リフォームしたい場所□設備の老朽化

□使い勝手

□狭い

□暑い・寒い

□段差

□その他
（

□結露・カビ）□浴室・脱衣洗面所□トイレ □キッチン □リビング □ダイニング □寝室
□廊下

□玄関

□階段

□その他
（

□耐震

約・制限があって、実現できないこともあります。うやむやにしない□メンテナンス□子供部屋□省エネ □バリアフリー □防犯

関心のあること

□間取り

□その他
（

□和室
）
）

その他
※調査不要項目は斜線を入れる

で、できないことはハッキリ伝えましょう。

保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

可能な限り「現調」をして、状況を記録に残すことが

お客様も
ナットク！

ニーズの洗い出し、よりよい提案につながります。

■現調シート例᭩ᘧϪ㸫㸯㸫㸯

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いないか等の建物の状況をよく調べることが必要です。お客様の

ニーズに加え、現場の住宅の状況調査（傷み具合、耐震性等）など

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めには、現地調査が欠かせません。リフォームプランの提案をする
前に、可能な限り住宅の敷地や周辺環境、また、構造躯体が傷んで

正確な見積、お客様の要望に合ったリフォームプランを作成するた1402 ∧

を踏まえると、より有効な提案が可能です。なお、専門的な調査が必要な場合には、建築士や検査機関などの協力を得ましょう。

20

9

ニーズを満たせる提案

お客様のニーズを踏まえて提案することが重要です。
ニーズを具体的なプランにまとめます。
お客様のニーズを整理したうえで、リフォームプランを作成していき
お客様の
ニーズ

プランで
具体化

ます。専門家としておすすめできる最新の技術や部品・設備、デザイ
ン等を織り込んだプランを作成することが、お客様の満足度を高めると同時に競合他社に差をつけることになります。

リフォーム後の暮らしを変える、多様な生活提案も付加しましょう。
二人でお料理

本当に

するのって

そうね

楽しい！

お客様の「こんな暮らしをしたい」といった要望を聞き取り、プランに反映することが第一ですが、お客様が気づいていない「今までと違った暮らし方」を提案することも、専門家の役割です。日頃から様々な暮らしの形を、雑誌から情報を入手したり、友人・知人の暮らしぶりを観察するなど、アイディアをあたためておくと、多様な提案に役立ちます。また、時には斬新なデザインを求められることもあります。豊富なデザインバリエーションに対応できるよう努め、時にはデザインやインテリア設計が得意な事業者に協力を求めるのもよいでしょう。

10

わかりやすい提案

ひと目でわかる提案書と、納得のいく説明が評価されます。
リフォームで何が変わるのかがビジュアルでわかる提案書を作成・提出します。
◯◯◯様

キッチンご提案書
おすすめポイント 1

リフォームで何が変わるのか−。言葉だけで説明するよりも、目で見てわかる写真やラフスケッチ、パースなどが入った企画書を作成・提出した方が、お客様は理解・納得し、リフォームをしたい気持ちがおすすめポイント 2

高まります。使用材料のサンプルもできる限り準備して、お客様にシステムキッチン

ご覧いただきましょう。ビジュアルと素材サンプルで、リフォーム後

カラーバリエーションのイメージを共有すれば、行き違いなどのトラブルも減少します。

A プラン
仕様

提案書の内容をじっくり説明。お客様に不安・不満・疑問が残らないようにしましょう。
説明がていねいでわかりやすいわ提案書に記載しているプランの内容は、時間をかけて、じっくりてい
ねいに説明しましょう。
お客様が疑問を抱いたり、質問をされた項目にも、ていねいに対応する必要があります。お客様の中には、リフォームの知識がなく、何を質問したらよいかがわからない人もいます。そんな時は、たとえば「ここはどう思われますか」などと、質問で誘導してみるのも一つの方法です。プランの提案で重要なのは、ていねいな説明でお客様に不安・不満・疑問を残さないことです。

21

もう一度、見直したい
リフォーム事業のニーズを満たせる提案／わかりやすい提案／ステップアップした提案

11

B

ステップアップした提案「さすがプロ」と思っていただける提案が、信頼度を高めます。
お客様のニーズに応えることがリフォームの基本です。しかし、お思ってた

客様のニーズを超えた提案によって、「期待以上。さすが、プロ。感

以上で
カンゲキ！

激した」と思っていただけるお客様を増やしていくのも、リフォーム事業者の使命といえます。

性能向上の提案

グレードアップ提案

耐震・省エネ・断熱改修など、住まいのライフスタイルの変化に合わせて、居室の広さ、設備、仕上材料などのグレードアップを性能を向上させるリフォームは国も力提案することも考えられます。

を入れており、お客様から注目される

長く住むための提案ようになってきています。お客様の中には、築年数や住まい方などによって、

超高齢化社会になって、住まいの寿命が気になったり、歳を重ねても安心・安全に暮ら性能向上リフォームを提案できる方もせる住まいにしたいと考える人たちが増えています。長く住むためのリフォームも、これいるはずです。ぜひ、提案してみましょからの時代には欠かせません。

う。性能向上リフォームには、公的補助

補助金や減税制度の活用提案

や税制優遇を受けられるものもあります。最寄りの役所で確認し、併せて提リフォームに関連する補助金や減税制度をお客様に紹介・提案するのも、リフォーム事

案するとよいでしょう。

業者にとって重要な仕事です。お客様の立場に立って、お客様にメリットがある情報を提供することで、貴店への信頼度は高まります。

主な性能向上リフォームのポイント
性能

リフォームの内容

リフォームのねらい

耐震改修

耐震診断を踏まえた、壁補強・基礎補強、
屋根荷重軽減など

我が国は地震大国です。生命と財産を守るための耐震化を進めましょう

バリアフリー改修

段差解消、手すり設置、水まわり間取り改
善など

誰もが住み慣れた住宅で安心して暮らせるよう、バリアフリー化を進めましょう

省エネルギー改修

断熱材やサッシの交換、効率的な空調設
備の設置など夏涼しく、冬暖かい住まいが実現できます。光
熱費も抑えられます

防犯改修

窓や玄関扉の防犯性能改善、建物まわりの改善、防犯部品の採用など

防犯リフォームで安心して暮らせる住宅にしましょう

耐久性向上改修

耐久性のある材料や部品、工法の採用など住み慣れた住宅を長持ちさせるリフォームも
重要です

お客様も
ナットク！

メーカーのショールームで実際に商品を見ていただくと、
リフォームがより現実的になります。

設置を提案している商品をショールームで見ていただくことで、お客様はリフォーム後のイメージがより鮮明になり、手で触れたり、試したりすることで、リフォーム後の暮らしを擬似体験できます。お客様の背中を押すためにも、メーカーのショールームを有効的に活用しましょう。
22

12

設計時の留意点

トラブル防止のためにも、必ず図面を作成しましょう。
図面を作成して、お客様との行き違いがないようにします。
適切なリフォーム工事の基本は、適切な設計（図面作成）を行うことです。また、契約の際には、設計図書（図面・仕様書等）の添付が必要となります。工事内容によっては、設計図を作成しない場合もありますが、トラブルを未然に防止するためにも、工事実施箇所や工事内容など、最低限の情報を図解し、お客様に確認していただくことをおすすめします。

リフォーム工事の範囲を明確にしましょう。
リフォーム工事完成後に不具合が発生した場合、原因が既存部分なのか、リフォーム部分なのかでトラブルになることがあります。取り壊し部分を図面に明示し、工事箇所を明確にしておくことが大切です。また、工事をする際には、周辺の配管の敷設状況や取り合い状況なども確認し、今後の更新などに支障がないよう配慮する必要があります。

既存不適格部分への対応が必要な例（具体的には建築士に相談しましょう。）
既存不適格部分への対応が必要です。
既存不適格部分への対応

増築や主要構造部の過半に手を入れるリフォーム

構造部分の変更を行う場合※

建築基準法の構造関係規定を満たす
ように補強する（リフォームの内容によって緩和がある）

なります。この場合、既存不適格部分（建築当時は共同住宅で共用部分の変更を行う場合

現行の避難規定に適合するように手すりの設置等を行う

リフォームの部分・内容※平成21年、平成24年、平成27年に構造耐力関係規定の緩和条件等に係る告示が一部改正されました。

ここが
ここが
ポイント
ポイント
᭩ᘧϪ㸫㸯㸫㸯

で不適格になった状態）がないかをチェックする必要があります。調べた結果、既存不適格部分が判明した場合には、その部分を適法にするための工事が必要となることがあります。

設計・プランニング、施工段階で変更が重なると、お客様と事業者で異なる

᭩ᘧϪ㸫㸰㸫㸯

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ましょう。記録は2部作成し、日付、担当を明記して、お客様に署名いただい

て双方が保管します。住宅リフォーム推進協議会のホームページで公開し

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判断や解釈をしたり、忘れてしまうことが数多くあり、トラブルの原因となります。お客様と打合せした結果は、必ず記録に残し、お客様の確認をとりͤ ࡇࡢ᭩㢮ࡣ኱ษ࡟ಖᏑࡋ࡚ࡃࡔࡉ࠸ࠋ

適法であっても、その後の法改正による規制強化

お客様と打合せした内容は、必ず記録に残しましょう。

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の多くは、建築基準法に基づく建築確認が必要と1402 ∧ている「住宅リフォーム工事店打合せシート」を活用いただけます。
住宅リフォーム工事店打合せシート
https://www.j-reform.com/publish/pdf̲shosiki/utiawase.pdf

23

もう一度、見直したい
リフォーム事業の設計時の留意点／見積時の留意点

13

B

見積時の留意点

正確でわかりやすい見積書の作成が不可欠です。
契約に際しては設計図面を基に作成された見積書を添付します。企画提案段階の見積書は概算ですが、工事請負契約書に添付する際には詳細な見積書が必要です。

１ 一式見積は避け、松竹梅など

2 産業廃棄物処理費が必要になる

一式見積では、お客様は何にどのくらいの費用がかかリフォーム工事にともなう廃棄物は「廃棄物の処理及るのかわかりません。材料や設備機器の製品名や型番

び清掃に関する法律」で産業廃棄物とみなされ、法に基を示して、数量と単価がわかるようにしましょう。また、づいた適切な処理が必要です。見積書の中に解体・産

たとえば松竹梅など、複数作成・提出するとよいでしょ

業廃棄物処理費の項目を予め設けておき、工事費用とう。お客様の選択肢が広がります。

は別に産業廃棄物処理に費用が必要になることをお客複数の見積の提出も検討しましょう。

見積が3種類あると検討しやすいな

ことを、お客様に伝えておきましょう。

様に理解していただくことが重要です。
産業廃棄物の処理には、費用がかかります3 隠れた部分への対応に関する費用も、4 専門用語を使わず、わかりやすく、

リフォーム工事では、仕上げ材を撤去した後で劣化や不見積書は、お渡しするだけでなく、個々の項目を一つひ具合が見つかり、取替えが必要になるケースがよくありまとつ説明しましょう。専門用語を使わず、わかりやすい

す。
これらが多くみられる工事項目には、
実費精算項目で言葉で説明することで、お客様は見積の内容を正しくあることを明記し、実際にかかった費用を後で精算する

理解し、不安の解消につながります。

見積書に明記する必要があります。

ていねいに説明しましょう。

ことを予めお客様に理解していただくことが必要です。

ここに注意

個人情報保護法を遵守しましょう。

2005年4月に施行された個人情報保護法が、202０年6月12日と2021年5月19日に改正され、その一部が2022年4月1日に施行されました。改正された個人情報保護法では、漏えい等の事案が発生した際の報告義務、ペナルティの強化などが主な改正項目になっております。個人情報を扱う際には、くれぐれもご注意ください。
（P40参照）

個人情報とは概要

生存する個人に関する情報（個人を特定できる情報、または①利用目的による制限

組合せることで特定可能な情報）④本人の求めに応じて、開示・訂正・停止

例：氏名・住所・年齢・電話/FAX番号・Eメールアドレス・

お客様からお預かりした個人情報を商品購入情報（時期・金額）など。

②適正な取得③安全管理措置・正しく入手（利用目的・同意） ・正しく保管（セキュリティー）・正しく使う（利用目的・同意） ・正しく答える（開示請求）24

13

見積時の留意点

貴社の見積を見直しましょう。
お客様にとってわかりやすい見積書の例を下記に紹介しています。
これまで貴社が作成していた見積書と比較しながら、今後どのような見積を作成したらよいかを考えてみましょう。

標準書式による見積書の例
住宅リフォーム工事御見積書※右に掲載している見積書は工事請負契約書に添付される最終見積書をイメージしたものです。

❶住宅リフォーム工事御見積書

見積書は小規模の場合も必ず作成しましょう。プラン提示と契約の2段階で見積を作成した場合には、どちらが最終の見積かわかるようにしておきま
しょう。

❷使用材料

お客様の希望した銘柄、仕様などの材料を使っているかを明記しましょう。

❸実費精算項目

実際にかかった費用を後で精算する項目がある場

合には、予め金額が変動することをお客様と合意しておきましょう。

❹諸経費

諸経費としてどのようなものが含まれるのか、説明できるようにしましょう。

❺解体・廃棄物処理費

廃棄物の処理方法や、費用の負担について、予め明記しておきましょう。

❻有効期限

通常は1か月程度が見積書の有効期限です。

ここに
注意

（総則）
第１条 注文者と請負者は、日本国の法を遵守し、互いに協力し、信義を守り、この約款に基づき、各々
誠実にこの契約を履行する。
（一括下請負・一括委任の禁止）
第２条 あらかじめ注文者の書面（電子メール等含む）による承諾を得た場合を除き、請負者は請負者の責任において、工事の全部または大部分を、一括して請負者の指定する者に委任または請負わせることができない。
（権利・義務などの譲渡の禁止）
第３条 注文者及び請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、この契約から生ずる権利または義務を、第三者に譲渡することまたは継承させることはできない。
２ 注文者および請負者は、相手方からの書面（電子メール等含む）による承諾を得なければ、契約の目的物、検査済の工事材料（製造工場などにある製品を含む）・建築設備の機器を第三者に譲渡すること、もしくは貸与すること、または抵当権その他の担保の目的に供することはできない。
（完了確認・代金支払い）第４条 工事を終了したときは、注文者と請負者は両者立会いのもと契約の目的物を確認し、注文者は請負契約書記載の期日までに請負代金の支払いを完了する。
（支給材料、貸与品）
第５条 注文者からの支給材料または貸与品がある場合には、その受渡期日および受渡場所は注文者と請負者の協議の上決める。
２ 請負者は、支給材料または貸与品の受領後すみやかに検収するものとし、不良品については注文者に対し交換を求めることができる。
３ 請負者は支給材料または貸与品を善良な管理者として使用または保管する。
（第三者への損害および第三者との紛議）
第６条 施工により、第三者に損害を及ぼしたとき、または紛議を生じたときは、注文者と請負者が協力して処理解決にあたる。
２ 前項に要した費用は、請負者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、請負者の負担とし、注文者の責に帰すべき事由によって生じたものについては、注文者の負担とする。なお、双方の責に帰すべき事由による場合は協議により負担を定めるものとする。
（不可抗力による損害）
第７条 天災その他自然的または人為的な事象であって、注文者・請負者いずれにもその責を帰することのできない事由（以下「不可抗力」という）によって、工事済部分、工事仮設物、工事現場に搬入した工事材料・建築設備の機器（有償支給材料を含む）または工事用機器について損害が生じたときは、請負者は、事実発生後速やかにその状況を注文者に通知する。
２ 前項の損害について、注文者・請負者が協議して重大なもの、かつ、請負者が善良な管理者としての注意をしたと認められるものは、注文者がこれを負担する。
３ 火災保険・建設工事保険その他損害をてん補するものがあるときは、それらの額を前項の注文者の負担額から控除する。
（契約に適合しない場合の担保責任）
第８条 引き渡された目的物が契約の内容に適合しないものがある場合、請負者は引渡しから２年間民法の定める責任を負う。ただし、建築設備の機器本体、室内仕上げ・装飾、家具、植栽等において契約の内容に適合しない場合は、引渡しから１年とする。
２ 前項の規定にかかわらず、請負者が別段の保証書等を発行している場合には、当該保証書等の定めによるものとする。
３ 前２項の規定にかかわらず、第５条に基づく注文者からの支給材料または貸与品ならびに注文者の指図が原因で目的物の不適合が発生した場合には請負者は責任を負わないものとする。
（打ち合わせに基づく施工が不可能もしくは不適切な場合）
第９条 施工にあたり、通常の事前調査では予測不可能な状況により、打ち合わせに基づく施工が不可能、
もしくは不適切な場合は、注文者と請負者が協議して、実情に適するように内容を変更する。
２ 前項において、工期、請負代金を変更する必要がある場合は、注文者と請負者が第１０条に基づいて協議してこれを決める。
（工事および工期の変更）
第１０条 注文者は、必要がある場合には工事の追加、変更を申し入れすることができる。
２ 前項の追加・変更工事の内容は、注文者と請負者の合意により決める。
３ 前項の合意により定められた追加・変更工事により、追加工事代金が発生した場合や請負者に損害を及ぼした場合は、請負者は注文者に対してその支払いまたは賠償を求めることができる。
４ 請負者は、不可抗力その他正当な理由があるときは、注文者に対してその理由を明示して、追加工事代金および工期の延長を求めることができる。追加工事代金および延長日数は、追加工事代金
および工期の延長を求める理由に応じて、注文者と請負者が協議して決める。
（注文者の中止権・解除権）
第１１条 注文者は、必要がある場合には、書面（電子メール等含む）をもって工事を中止しまたはこ

売買契約に関する民法が改正されました。

お客様と売買契約等を締結する場合は、民法を遵守

際には、改正された民法の内容を正しく理解したうえして行う必要があります。2020年4月1日より、改正で、作成するようにしてください。

民法が施行されましたので、請負契約書を作成する
民法の改正内容については、法務省のホームページで確認できます。
25の契約を解除することができる。これにより請負者に発生した損害を注文者が賠償する義２ 注文者は請負者が正当な理由なく工事をしない場合、相当期間を定めて書面（電子メをもって催告し、その期間内に履行がない場合はこの契約を解除することができる。
を経過したときにおける債務の不履行がその契約および取引上の社会通念に照らしてきはこの限りではない。
３ 次の各号の一にあたるときは、注文者は、書面（電子メール等含む）をもって工事をて中止し、またはこの契約を解除することができる。この場合、注文者は、発生したに請求することができる。ただし、その原因が注文者にある場合にはこの限りではない
一 請負者が正当な理由なく、着手期日を過ぎても工事に着工しないとき。
二 正当な理由なく工事が工程表より著しく遅れ、工期内または期限後相当期間内に事を完成する見込がないと認められるとき。
三 請負者が強制執行を受け、資金不足による手形・小切手の不渡りを出し、破産・社整理・特別清算の申し立てをし、もしくは受け、または民事再生の申し立てをす
者が工事を続行できないおそれがあると認められるとき。
四 請負者が第１２条第１項（注文者の責による工事の中止権）の各号の一に規定すのに、この契約の解除を申し出たとき。
五 その他、請負者がこの契約に違反し、そのため契約の目的が達成できなくなったとき。
（請負者の中止権・解除権）
第１２条 注文者が、次の各号の一にあたる義務違反をしたとき、請負者が相当の期間を定子メール等含む）をもって催告してもなお注文者がこれを是正しない場合は、請負者はしまたはこの契約を解除することができる。
一 正当な理由なく前払または部分払を遅滞したとき。
二 正当な理由なく第７条第２項、第９条第１項、第２項および第１０条第４項による協議に
三 工事用地等を請負者の使用に供することができないため、または不可抗力などの施工できないとき。
四 前各号のほか、注文者の責に帰すべき理由により工事が著しく遅延したとき。
２ 請負者は、前項に基づく工事の遅延または中止期間が、当初の工期の３分の１以上にまたは２か月以上になったときは書面（電子メール等含む）をもってこの契約を解除
きる。
３ 注文者が、正当な理由なく前払いまたは部分払いを拒否する意思を明確に表示した者は書面（電子メール等含む）をもって工事を将来に向かって中止し、またはこの契ことができる。
４ 前各項の場合、請負者は注文者に損害の賠償を請求することができる。
（解除に伴う措置）第１３条 前２条により、注文者または請負者がこの契約を解除したときは、出来形部分およ建築設備機器等の処理を含めて、注文者と請負者が協議した上で、注文者は請負者に対分の未払い分を支払い、過払いがあるときは、請負者は過払い額について注文者に支払う
２ 前項の協議の際には、当事者に属する物件について、その期間を定めてその引取りの処置方法を検討して実行する。
３ 第１項の協議が調わない場合および前項の処置が遅れている場合、一方が催告してな理由なくこの処置を行わないときは、自らその処置を実施し、その費用を求償するこ（遅延損害金）第１４条 請負者の責に帰する事由により、契約期間内に契約の工事が完了できないとき
遅滞日数１日につき、請負代金から工事済部分と搬入工事材料に対する請負代金相当額に年 14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
２ 注文者が請負代金の支払を完了しないときは、請負者は遅滞日数の１日につき、支14.6％の割合を乗じた額の違約金を請求することができる。
（個人情報の取扱い）
第１５条 注文者は、この契約が請負者の総合的な監督の下、注文者の個人情報（ただし情報を除く）の一部が、請負者の指定する施工業者、資材メーカー等の第三者に、このび工事完了後のアフターメンテナンス等において必要な範囲内に限り利用されることをとする。
（反社会的勢力からの排除）
第１６条 注文者と請負者は、相手方に次の各号の一にあたるときは、何らの催告をなくしてこの契約を解除することができる。
一 役員等（当事者が個人である場合にはその者を、当事者が法人である場合にはそその支店もしくは常時建設工事の請負契約を締結する事務所の代表者をいう。以下て同じ。
）が暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第六号に規定する
下この項において「暴力団員」という。
）であると認められるとき。
二 暴力団（暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第二号に規定すう。以下この項において同じ。
）または暴力団員が経営に実質的に関与していると認め
三 役員等が暴力団または暴力団員と社会的に非難されるべき関係を有していると認めhttps://www.moj.go.jp/MINJI/minji06̲001070000.html

もう一度、見直したい
リフォーム事業の見積時の留意点／契約の重要性

14

契約の重要性

必ず書面で契約しましょう。
小規模の工事では、
とかく口頭のみの約束や見積書だけで契約したことにする場合がありますが、書面での契約を疎かにすると、後でトラブルの原因となる恐れがあります。
どんなに小さな工事でも、必ず書面で契約を交わしましょう。

契約書の種類
書類名
契約書

設計図書

概要・記載事項等

請負契約書

工事名・請負金額・工期・発注者・請負者など

請負契約約款

代金支払やトラブル発生時の取決めなど

見積書

工事内訳書・工事項目ごとの数量・単価・金額など

図面

実施設計図（小規模な工事でも工事実施箇所や工事内容など最低限の情報を図解しておくことをおすすめします）

工事仕様書

住宅リフォーム推進協議会では、中・大規模工事用としいやすいようにしていますので、契約の際はこれら契約ての「標準契約書」と、小規模工事用の「注文書・請書」

書面をご活用ください。なお、特定商取引法改正の施行を出版しています。小規模なリフォーム工事等で、今ま（2022年6月1日〜）に伴い、一部内容が変更されましで契約書を取り交わしていなかった場合においても使たので、新たな書式をご活用ください。

（特定商取引に関する法律の適用を受ける場合のクーリング・オフについての説明書）

する理由がない

定めて書面（電は、工事を中止に応じないとき。
のため請負者がになったとき、除することがでたときは、請負契約を解除する

よび工事材料・対して出来形部
う。
り、後片付け等ても他方が正当ことができる。

きは、注文者は額を控除した額

支払遅滞額に年し、要配慮個人の契約の履行及を承諾するもの

して書面をもっその役員または
下この項においる暴力団員（以する暴力団をいめられるとき。
められるとき。

注文日

御中に、請負者が工たと認められる契約に際しての打合せ記録や設備機器のカタログなど

住宅リフォーム工事標準契約書式を将来に向かった損害を請負者い。

・会社更生・会するなど、請負

材料や工法等の取決め

その他

２ この場合、解除した者は相手方に対して損害の賠償を請求することができ、解除された者は損害の賠償を請求することができない。
（紛争の解決）第１７条 この契約について、紛争が生じたときは、本物件の所在地の裁判所を第一審管轄裁判所とし、または裁判外の紛争処理機関によって、その解決を図るものとする。
（補則）第１８条 この契約書に定めのない事項については、必要に応じ注文者と請負者が誠意をもって協議して定める。

義務を負う。
メール等含む）。ただし、期間て軽微であるとB

ご契約いただきますリフォーム工事またはインテリア商品等販売が「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合（注）で、クーリング・オフを行おうとする場合には、この説明書・工事請負契約約款を充分お読み下さい。
（注）「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合：訪問販売、電話勧誘販売による取引
Ⅰ 契約の解除（クーリング・オフ）を行おうとする場合①「特定商取引に関する法律」の適用を受ける場合（注）で、クーリング・オフを行おうとする場合には、この書面を受領した日から起算して８日以内は、お客様（注文者）は書面又は電磁的記録をもって工事請負契約の解除（クーリング・オフと呼びます）ができ、その効力は解除する旨の書面又は電磁的記録を発したときに生ずるものとします。ただし、次のような場合等にはクーリング・オフの権利行使はできません。
ア）お客様（注文者）がリフォーム工事建物等を営業用に利用する場合や、お客様（注文者）からのご請求によりご自宅でのお申し込みまたはご契約を行った場合等イ）壁紙などの消耗品を使用（最小包装単位）または、3,000 円未満の現金取引②上記クーリング・オフの行使を妨げるために請負者が不実のことを告げた
ことによりお客様（注文者）が誤認し、または威迫したことにより困惑してクーリング・オフを行わなかった場合は、請負者から、クーリング・オ
フ妨害の解消のための書面が交付され、その内容について説明を受けた日から８日を経過するまでは書面又は電磁的記録によりクーリング・オフすることができます。
Ⅱ上記期間内に契約の解除（クーリング・オフ）があった場合①請負者は契約の解除に伴う損害賠償または違約金支払を請求することはありません。
②契約の解除があった場合に、既に商品の引渡しが行われているときは、その引取りに要する費用は請負者の負担とします。
③契約解除のお申し出の際に既に受領した金員がある場合は、すみやかにその全額を無利息にて返還いたします。
④役務の提供に伴い、土地または建物その他の工作物の現状が変更された場
合には、お客様（注文者）は無料で元の状態にもどすよう請求することができます。
⑤すでに役務が提供されたときにおいても、請負者は、お客様（注文者）に提供した役務の対価、その他の金銭の支払を請求することはありません。

住宅リフォーム工事

請負契約書

注

本契約書、住宅リフォーム工事請負契約約款及び添付の見積書、仕様書、設計図等にもとづいて、工事請負契約を結ぶ。この契約の証として本書を2 通作成し、当事者が記名押印の上、それぞれ1 通を保有する。
1. 工事名称

年

4. 請負金額

折

月

日

月

日 より

年

金

月

日 まで

金

円

取引に係る消費税等額

金

円

月

日

住宅リフォーム工事

請書

本書面のとおり、住宅リフォーム工事をお請けいたします。
なお、本書面の提出をもって契約が成立するものとします。

1. 工事名称

1. 工事名称

印紙貼付欄

2. 工事場所
年

月

日 より

年

月

日 まで

3. 工事期間

4. 請負金額

年

月

日 より

年

月

日 まで

4. 請負金額

金円（税込）

うち工事価格（消費税等額を除く）

年

様

書

本書面をもって住宅リフォーム工事を注文します。
な お 、請 負 者 か ら 請 書 の 提 出 を も っ て 契 約 が 成 立 す る も の と し ま す 。

3. 工事期間

3. 工事期間

山文

2. 工事場所

2. 工事場所︿

年

住宅リフォーム工事

印紙貼付欄

円（税込）

金

5. 内訳

円（税込）

5. 内訳
工事項目

摘要（仕様）

単価

数量

小計

工事項目

摘要（仕様）

単価

数量

小計

5. 支払方法
契約締結時

り
﹀

年

月

日

金

円（税込）

年

月

日

金

円（税込）

日

金

日

金

年
年

6. 添付書類

年

□ 見積書

月

□ 仕様書

月
月

□ 設計図

円（税込）
円（税込）

□ その他（工 事 価 格（税抜））

工 事 価 格（税抜）

取引に係る消費税等
合日取引に係る消費税等

計（税込）

合

注 文 者
住
氏

所
名

電話番号

請負者

住

印

氏

年

所

印

名

残金

月

日

金

円（税込）

年

月

日

金

円（税込）

年

月

日

金

円（税込）

所

名

称

年

残金

月

日

金

円（税込）

年

月

日

金

円（税込）

年

月

日

金

円（税込）

電話番号

注文者
住

計（税込）

6. 支払方法

6. 支払方法

代 表 者

印

電話番号

FAX 番号＊通常必要とされる量を著しく超える商品などの契約を結んだ場合は、契約後一年間は契約の解除が可能になる場合があります。

担 当 者

電子メールアドレス

請負者
住

所

氏

名

住

所

氏

名

印

印

住

所

名

称

代 表 者

印

電話番号

FAX 番号

担 当 者

電子メールアドレス

クーリング・オフについて
住宅リフォーム工事は、特定商取引法の定めるクーリン

クーリング・オフが可能になるなど、受け入れ態勢を変えグ・オフの指定役務です。
そのクーリング・オフの改正が、る必要があります。同時に、改正後のクーリング・オフを2021年6月16日に公布され、2022年6月1日から施行さ全社員に周知させなければなりません。
（P39参照）

れました。
改定後には、
電子メール、
ファクシミリなどでも26

暮らしながら工事をするから、心配になることが多々ある。
大丈夫かと不安になる。
お客様が気になること●近隣の人に迷惑がかからないか心配。
●いつ、何人の人が来て、どんな工事をするのかわからないと不安。
●工事中に不満や変更希望があっても、伝えづらい。
●問題なく仕上がるか心配。

15

工事中の注意点

リフォーム工事ならではの工事中の注意点があります。
工事の内容、スケジュール、出入りする職人の人数を事前に伝えておきましょう。
リフォーム工事は多業種が関わり、現場への人の出入りも頻繁でজইज़‫ش‬঒ੵহ५ॣ४গ‫ش‬ঝ
年
お施主様名

工期

様

担当

月
工事

日 作成

工事工程表

所長

発行日／

工事場所

工事名

（
工事名称

現場場所／

月）

月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日

着
竣○○県○○市○○町
○○ 年

工／
工／

引 渡 し／

解体工事
木工事

○○ 月

○○ 年 ○○ 月 ○○ 日会 社 名／ △△株式会社
住

○○ 日

○○ 年

○○ 月

○○ 日

○○ 年

○○ 月

○○ 日

所／ △△県△△市△△町

工事名称／ ○○リフォーム工事
責任者

担当○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）〃浴室解体工事

建築工事

建具工事

発注先

内装工事

納品日

A社

ユニットバス組立
B社○ 月 ○日

月

日

月

日

検査

塗装工事

大工・内装工事

給排水配管、
電気配線

設備工事

左官工事

左官工事

A社

月

日

○ 月 ○日

納品検査

月

日

月

日

竣工検査

○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）

住設工事

建築工事

【納期】

台所解体工事B社

給排水・
ガス配管工事

電気工事

大工工事

システムキッチン
組立工事

設備工事
発注先

備考

納品日

月

検査

納品検査

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）
建築工事

設計・施工

設備工事
発注先
納品日

引渡し
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検査
○ 月 ○日（月） ○ 月 ○ 日（火） ○月 ○日（水） ○ 月 ○日（木） ○ 月 ○ 日（金） ○ 月 ○ 日（土） ○ 月 ○ 日（日）
建築工事
設備工事
発注先
納品日

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検査
＜備考＞

緊急連絡先

担当：

○○

△△△-△△△-△△△△

保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

す。お客様にとっては、鍵や戸締りの管理が負担で、ストレスにもなります。更に、電気・ガス・水道などの使用を制限する場合もあります。事前に、工事の予定・内容（騒音・振動、塵埃等の発生含む）、時
間、作業の人員数などを伝えておくことが重要です。また、養生や家具の移動などを行い、リフォームの対象外の既存部分の破損や汚れに配慮しましょう。

近隣への挨拶、配慮も忘れず実施する必要があります。
事前に近隣の居住者に対して挨拶し、工事内容や工期、工事関係者が多数出入りすることなども説明しましょう。工事開始後は、外壁

様 リフォーム工事のご案内
工事期間中ご迷惑を御掛け致しますが
何卒宜しくお願い申し上げます。
下記日程でリフォーム工事を実施させていただきます。近隣の皆様にご迷惑を御掛けしないよう、安全・騒音・工事車両の駐・停車などに配慮して工事を実施させていただきます。
お気づきの点がございましたら、誠に恐縮ではございますが、下記まで
ご連絡くださいますよう、
お願い申し上げます。

工事車両往来 に関するお願い

工 事 期 間

日程
時間

年
：

月
〜

日〜
：

月

日

ただいま、

様邸のリフォーム工事を行わせていただいております。地域のみなさ
まにご迷惑をお掛けしないよう、工事車両の運転、駐・停車をさせていただきますが、万一不都合がございましたら、誠に勝手なお願いではございますが、下記までご連絡

TEL担当

くださいますようお願い申し上げます。
株式会社 ABCリフォーム
担当：
TEL：090-0000-0000

塗装工事の場合など、足場、資材搬入による近隣への迷惑に配慮す
るほか、塗料の飛散にも注意し、敷地や接道が狭い場合は、こまめな資材搬入などによる資材保管場所の工夫や搬入経路・駐車ス
ペースの確保など、近隣や通行者への配慮も必要です。お客様も初めてのことが多いため、事業者がアドバイスしていくことが、信頼を得るうえでも重要です。

27

もう一度、見直したい
リフォーム事業の工事中の注意点

B

工事中は、常にお客様への気配りを忘れないで作業を行いましょう。
お客様が生活する空間で工事を行います。また、近隣の居住者の目特に注意したいこと●身なり、言葉づかい、挨拶等、マナーに細心の注意を払う●お客様の質問には、工事中であっても手を止めて対応するに留まります。マナー、対応をはじめ、あらゆる面で気配り・気づかいが必要です。協力会社の人も含めて、周知徹底しましょう。
工事の途中でお客様が変更を求めたり、疑問や不安を抱くこともあります。その都度、ていねいな対応をすることが重要です。お客様●工事車両の駐車・資材の搬入でお客様、近隣居住者に迷惑をかけないの中には、不満があっても「悪いから言えない」、「関係を壊したくな●トイレ、電気、水道等を使用する際は、必ず許可を得る

不安・不満がありそうだと感じた時は、事業者の方から声をかけて●お客様の敷地内、近隣道路等で喫煙しないいから言わない」という人もいます。常にお客様の様子に気を配り、聞き出すことが重要です。

●工具や資材などをきちんと整理しておく●工事完了後に清掃をする（毎日）

設計変更があった場合、適切な対応をしないとトラブルになります。
工事が始まり、仕上げ材を撤去した段階で明らかになる傷みや不具  ᖺ   ᭶   ᪥᭩ᘧϭ㸫㸯ఫᏯࣜࣇ࢛࣮࣒ᕤ஦

合は数多くあります。
不具合が明らかになった場合は、勝手に取替え༳⣬㈞௜ḍᕤ஦ෆᐜኚ᭦ྜព᭩
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えで、予め追加工事契約を締結し、工事を進めることが重要です。

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また、お客様は身近にいる職人さんへ気軽に変更・追加を依頼しが‫ ڧ‬ᕤᮇኚ᭦
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ちです。現場責任者や担当を決めておき、お客様にも新たな要望が

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発生した時には、責任者か担当に伝えるように事前にお願いしてお㸲ኚ᭦㔠㢠 㸦⛯ᢤࡁ㸧ྲྀᘬ࡟ಀࡿᾘ㈝⛯➼ኚ᭦㔠㢠ྜィ㸦⛯㎸㸧

くとよいでしょう。責任者や担当者が適切な判断をしたうえで、お客‫ ڧ‬ㄳ㈇㔠㢠ኚ᭦ኚ᭦๓㸸⥲㢠 㔠           ෇㸦⛯㎸㸧Ѝ ኚ᭦ᚋ㸸⥲㢠 㔠         ෇㸦⛯㎸㸧‫ࡢࡑ ڧ‬௚‫ڦ‬ῧ௜᭩㢮㸸ᕤ஦ኚ᭦ෆᐜࢆ⿵㊊ࡍࡿࡓࡵḟࡢ᭩㢮ࢆῧ௜ࡋࡲࡍࠋ㸦ᡴࡕྜࢃࡏࢩ࣮ࢺࡣᚲࡎῧ௜ࡍࡿࠋࡑࡢ௚
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工事が完了したら検査を行い、引き渡しをします。

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ᢸᙜ⪅ྡ

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工事が完了したら、まず自主検査を行い、最後にお客様と共に検査

㸯.
㸰.
㸱.

します。問題がなければ引き渡しになります。

㸲.
㸳.
㸴.
㸵.

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1402 ∧

ここに注意

様の依頼には柔軟にお応えしましょう。変更した部位は、必ず写真や記録に残すことをおすすめします。

ᕤ஦ྡ⛠                 1402 ∧

リフォームはお客様が居ながらにして工事を行うため、引き渡しの時期が明確にならない場合があります。工事完了確認書などを取り交わすとよいでしょう。

石綿障害予防規則（石綿則）が改正されました。

石綿（アスベスト）による健康被害予防策の推進を図査を有資格者によって行わなければなりません。今後るために2005年に制定された石綿障害予防規則が、も更に改正する予定ですので、厚生労働省のホーム

改正されました。2022年4月1日以降は、請負金額100

ページで改正内容を確認し、解体・改修工事における万円以上の改修工事は、石綿含有の事前調査結果を労

石綿ばく露による健康障害の防止に努めましょう。

働基準監督署および都道府県へ報告することが義務化されました。さらに、2023年10月1日以降は、事前調

厚生労働省

石綿総合情報ポータルサイト

https://www.ishiwata.mhlw.go.jp

28

万一、何かあった時に、すぐに対応してくれるんだろうか…。
お客様が求めること●リフォーム後も面倒をみて欲しい。
●何かあった時に、すぐに対応して欲しい。
●「この会社でリフォームしてよかった」と思いたい。

16

工事後のアフターフォロー

工事後のアフターフォローが、次の依頼を左右します。
すぐに
伺います

リフォーム工事の完了後から、お客様との長いおつき合いが始まります。日常の忙しさを理由に、アフターフォローを疎かにすると、お客様は失望し、次の仕事を依頼したくないと思います。逆に、ア
フターフォローを確実に行えば、お客様に「この会社なら、長くつき合える」と思っていただけます。

実際にお使いになった状況を確認しましょう。また、定期点検を実施すれば、トラブルを未然に防止でき、信頼度も高まります。

お客様は、リフォーム後の暮らしの中で不明点や、不満・不具合に気づくことがあります。引き渡し後1か月以内に、お客様に使用状況を確認しましょう。そのことで、お客様は「リフォーム後も面倒をみてくれる会社」と、好印象をもちます。
また、リフォーム工事後の不具合がないか、定期的に点検して確認しましょう。定期点検には、契約に基づいて無償で行うものや、お客様の要望で有償で行われるものがあります。工事に併せて今後の維持保全計画をお客様と一緒に作成するのもよいでしょう。
29

もう一度、見直したい
リフォーム事業の工事後のアフターフォローC

不具合が発生した時に、迅速な対応ができる体制づくりが必要です。
早い対応で
助かった！

不具合が発生し、お客様から連絡を受けた時には迅速に調査・補修を行うことが重要です。迅速な調査・補修の実施は、お客様の信頼を得ることにつながります。
連絡を受けた社員から担当者への報告の徹底、対応方法の教育も実施しましょう。なお、補修費用は契約書（契約約款）の保証内容に従って対応しましょう。

顧客台帳を作成して、定期的にコンタクトをとりましょう。
年賀状を送る、イベントに招待する、カレンダーを配布するなど、お

顧客名簿
No

顧客名

住所・連絡先

担当
営業

1
様

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事
営業

TEL

工事

工事店
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工事内容

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客様と定期的にコンタクトをとりましょう。定期的なコンタクトに備考

よって、お客様は「いつも気にかけてくれている」と思い、貴社の存在を再認識します。顧客台帳を作成して工事の内容を記載し、コンタクトが必要な時期に確実にアプローチし、実施内容を記入しておきましょう。顧客台帳は、リピート受注を掘り起こすためにも必要です。ぜひ作成してください。

日
日
日
保管場所：顧客別ファイル 保管期間：10年

万一、トラブルが発生したら補償保険

保証について新築工事では、一般的に、部位に応じて無償の修理の範囲や期●リフォーム瑕疵保険間を定めるとともに、不具合の内容によって有償の補修を行って住宅瑕疵担保履行法に基づくリフォームの保険制度です。事います。リフォーム工事でも、予め無償保証の範囲を定めて対応

業者は事前に国土交通大臣が指定する住宅専門の保険法人することが、お客様の安心につながります。なお、設備機器や防に登録すれば、任意で保険に加入することができます。加入の水工事等ではメーカー保証が行われるものもありますので、メー際には保険法人の建築士等による一定の検査を受け、一定期

カー等と調整する必要があります。

間内に工事の瑕疵が見つかった場合には補習費用等の保険金が支払われます。
●建設工事保険
建設工事に伴ういろいろな事故による損害が幅広く補償されます。
●請負業者賠償責任保険
他人に損害を与え賠償責任をおった時に補償されます。

相談センター等への問い合せ
万が一、お客様との間でトラブルが時生じてしまったら、住まいるダイヤルに相談するのもよいでしょう。ユーザーだけでなく、事業者からの相談も受付けています。
公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センター

TEL 0570-016-100（ナビダイヤル）

受付時間：10：00〜17：00（土・日・祝日・年末年始除く）
PHSやIP電話をご利用の方

TEL 03-3556-5147

公益財団法人 住宅リフォーム・
紛争処理支援センター

https://www.chord.or.jp

30

16

工事後のアフターフォロー

タイミングを見計らって、リピート受注の提案を行いましょう。
顧客台帳を見て、リピート受注が見込めそうなお客様に提案活動
そろそろトイレのリフォーム時期かなを行います。リフォームした箇所以外の老朽化、家族構成やライフ
スタイルの変化などを見極めて、リフォーム期に来ているお客様を洗い出し、提案活動を実施しましょう。
お客様から声がかかる前に提案活動を行うわけですから、リフォー
ムをすることで得られる効用（ベネフィット）を感じられる提案が必要です。
（P19参照）

リフォームをしたお客様に、お知り合いを紹介していただきましょう。
あのお客様なら
紹介を依頼
できそうだ

定期的なコンタクトによって関係が深まったお客様には、見込客の紹介を期待できます。謝礼やプレゼントなどを用意して、お知り合いを紹介していただきましょう。見込客の紹介依頼は、取引先にも実施できます。日頃から関係を強化して、紹介を依頼しやすいようにしておきましょう。

ここが
ポイント

日常の活動の延長線上に、リピート受注や紹介があることを忘れないでください。
初対面からアフターフォローまで、お客様は貴社

あの会社にまた頼みたいの一つひとつの対応によってよい会社か、そうでない会社かを判断します。万一、トラブルが発生しても、対応がよければ、信頼感を深めることもありま

あの会社なら紹介できる

す。特に、アフターフォローは重要で、「売り放しにした」といった印象をもたれると、お客様は二度と依頼したくないと思います。リピート受注や紹介
は、日常活動の延長線上にあり、“貴社の姿勢を映す鏡”であると思ってください。

31

もう一度、見直したい
リフォーム事業の工事後のアフターフォロー／地域密着・貢献

17C

地域密着・貢献

地域密着・地域貢献がますます求められる時代です。
地域の催事への参加や、ボランティア活動などに、積極的に取組みましょう。
地域密着

好感が

地域貢献に

持てるな

熱心だね

地域に密着し、地域に貢献できる会社であるかを問われる時代になってきています。
地域で開催する催事や、
ボランティア活動に積極的に取組む企業姿勢を、
地域・お客様は評価します。

自然災害が増えている現在。万一、災害が起きた時に、自社に何ができるか考えておきましょう。
復旧・復興への対応

近年、自然災害が非常に多くなってきています。災害の発生前・発生後に、建築に携わる会社として、何ができるかを検討しておく必要があります。たとえば、老朽化した建物を台風や火災から守る改修

避難所への対応
ボランティア活動

工事の提案、災害後の復旧・復興への迅速な対応、避難所の安全・安心の確保の支援、被災者へのボランティア活動など、様々な支援策が考えられます。
万一に備えて、貴社が実施できる支援策を、今から考えておきま
しょう。

ここが
ポイント

カーボンニュートラル、SDGsへの取組み・実戦で社会に貢献することが、リフォーム事業者の使命です。

2020年10月、国は2050年までに温室効果ガスの排リフォームによって、カーボンニュートラル、
SDGsに貢出量を実質ゼロにする「カーボンニュートラル」を目指献できる住まいをお客様に提供する。加えて、自らもすことを宣言しました。

カーボンニュートラル、SDGsに配慮したリフォーム工

また、持続可能な社会の実現を目指して、全世界で

事を行う。
それが、
これからのリフォーム事業者の使命

SDGs（持続可能な開発目標）
を推進しており、17項目であり、
地域密着・地域貢献を実現する大きな柱のひとの目標の中には、リフォーム業界に関連するものも含

つともいえます。

まれております。

32

感染症対策「清潔な住まいづくり」への意識が高まっています。
除菌・抗菌など、人々の清潔志向が年々高まってきていた中で発生した、新型コロナウイルス。さらに、新たな感染症の発生も危惧され、リフォームにおいても、お客様の「清潔な住まいづくり」への意識が高まってきています。

明確な行動基準による新型コロナ対策

清潔な住まいづくりへの提案活動
お客様の「清潔な住まいづくり」への意識が高まる中で、リフォーム業界も“清潔”をキーワードにした提案を積極的に行う必要があります。
たとえば、汚れにくく、お掃除もしやすく、いつまでも清潔感を保てる水まわり設備の提案。きれいな空気の中で暮らすことができる、換気に配慮した空調設備の提案。衛生面に配慮した 、最 適な 場 所への手洗い設 備の設 置など 、様々なリフォームプランを作成して、お客様に提案してみましょう。

新型コロナ禍でのリフォームは、お客様にとっても、従業員の皆さんにとっても、不安です。
「とにかく気をつけよう」ではな
く、明確かつ具体的な行動指針の下で業務を遂行すること
が、感染の予防、安心感の醸成につながります。
当協議会が策定した「住宅リフォーム業界における感染予防
ガイドライン」を参考にして、自社の行動指針を作成・実施しましょう。また、作成した行動指針を事前にお客様に伝えて、少しでも安心してリフォームを検討・実施していただけるようにしましょう。

住宅リフォーム業界における感染予防ガイドライン 〜リフォーム現場等での予防対策〜
令和2年9月30日制定

令和3年 11 月1日 改定

1 本ガイドラインの位置付け

2 感染予防のための基本留意事項

本ガイドラインは、政府の「新型コロナウイルス感染症対策の① 新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐため、すべての従事

基本的対処方針」および 新型コロナウイルス感染症対策専者は平素からマスク、フェイスシールドまたはマウスシール

門家会議による「新型コロナウイルス感染症対策の状況分

ド等（以下「マスク等」という）の着用、手指の消毒、体温測

析・提言」
を踏まえ、住宅リフォーム事業者が新型コロナウイ

定等に加え、「3つの密（密閉・密集・密接）」を避けるためのルス感染症の予防対策を行う際の参考となる基本的事項を取組みに努める。また、普段から健康観察アプリなどを活整理したものである。

用し、毎日の健康状態を把握する。近くはデルタ株等の変リフォームは新築住宅の建設と違い、既存の住宅を改修する

異株の拡大も踏まえ、正しいマスク等の着用について施設

ため、顧客が生活する建物内外での打ち合わせや調査、工事内で掲示等（マスク着用の際、鼻が出ていたり、顎にかけて等が必要になる。顧客の安全で快適な生活および財産を維持いる状態は避けるなど）を行い周知するとともに、咳エチするため、事業者および関係者は最大限の配慮をもって業務

ケットについて徹底する。
なお、
マスクについては品質の確に臨まなくてはならない。そのため、自社の店舗・事業所内だ

かな、
できれば不織布マスクの着用が望ましい。*1

けでなく、移動中や顧客宅、リフォーム現場、ひいては平素の生活においても感染防止に努めることが肝要である。それは従業員や工事関係者の安全確保のためでもある。
感染防止の取組みが従業員や工事関係者、顧客のみならず、社会全体の感染拡大防止につながるものであることを認識し、本ガイドラインを参考として、それぞれの事業内容、企業規模および事業所の形態等に即した創意工夫を図り、感染の拡大防止に努められたい。
なお、本ガイドラインは、今後の政府による基本的対処方針の改定、各都道府県知事による自粛要請等の動向を踏まえ、必要に応じて適宜見直しを行うものとする。
33

一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会② 感染防止の取組みは、事務所・店舗やリフォーム現場をはじめ、移動する車内や移動経路、立寄先等においても努めるものとする。
③ 日常の健康に留意する。
出勤前に自宅で検温し、結果を控える。
④ 体調が思わしくない場合や体温が 37.5度以上であった場
合は出勤せず、自宅療養する社内ルールを徹底する。
⑤ 発熱、咳、咽頭痛、味覚・嗅覚異常等により新型コロナウイ
ルスの感染が疑われる症状がある職員は出勤せず、症状が治まるまで自宅待機する。
出勤後にこれらの症状が現れ

もう一度、見直したい

リフォーム事業の
感染症対策

ABC

た場合は、必要に応じて帰宅し、症状が治まるまで自宅待用し、大声は控える。間仕切り等が備えてあっても、マスク機する。

なしの会話は厳に慎む。

⑥ 症状が以下のいずれかの条件に当てはまる場合は、かかり② 玄関等の出入口には消毒液を配備し、入出場の際に手指つけ医または自治体の相談センター等に相談し、その指示の消毒を行う。
また、
同時にマスク等の装着確認や検温等、に従う。

必要とされる事項を定め、実施する。不特定多数の使用や

イ）息苦しさ（呼吸困難）、強いだるさ（倦怠感）、高熱等の強い症状のいずれかがある場合
ロ）発熱や咳など比較的軽い風邪の症状であっても4日以上それが続く場合（症状には個人差があるので、強い症状の場合や解熱剤等を飲み続けなければならない場合にはすぐに相談する）ハ）高齢者、基礎疾患（糖尿病、心不全、慢性閉塞性肺疾患等の呼吸器疾患等）がある者、透析を受けている者及び免疫抑制剤や抗がん剤等を用いている者で、発熱や咳などの比較的軽い風邪の症状がある場合⑦ 万一新型コロナウイルスに感染した場合は、保健所等から個人ごとの勤務日や休日に関係なく体調の推移を確認されることとなるため、平素より休日も含めて体調管理カー
ドを記入しておくことが望ましい。
⑧ 以上の取組みについて、事業者や従業員のみならず関係者（協力業者・職人、来訪者等）にも感染拡大防止策への理解と実施を求める。
⑨ 自社のホームページやちらし、会社案内等に、感染防止に取り組んでいることやその内容について表示し、地域や顧客に対して感染拡大防止策への理解と安心付与に努める。
*1 厚生労働省
国民の皆さまへ（新型コロナウイルス感染症）」参照
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000121431̲00094.html

3 業務別留意事項（1）職場（店舗・事務所・ショールーム・作業場等）（基本事項）① ソーシャルディスタンスの確保に努め、机を離して設置す
る、正対せずに離れて着座す るなどして、顔の正面からできる限り2m（最低1m）の間隔を確保する。確保できない
場合には、パーティション・アクリル板・透明ビニールカー

触れる場所・設備は適宜消毒を行う。CO2モニター等により換気効果を確認することが望ましい。
また、開放可能なドアは常時開放し、図面、カタログ、雑誌、新聞等は誰でも触れる状態で放置しない。
③ 定期的な手洗い、うがい、手指消毒等を徹底する。
このために必要となる水道設備や石けん、
手指消毒液等を配置する。
④ 十分な換気を行う。適切な空調設備を活用した常時換気を行い、換気設備がない場合は1時間に2回以上かつ、1回に5分間以上窓を開けての換気を実施する。空調設備のほか、空気清浄機や空間除菌脱臭機等も活用する。
また、乾燥する場面では、湿度40%以上を目安に加湿する。な
お、寒冷な場合であっても、暖気を維持しながら、常時換気またはこまめな換気を徹底する。その際、換気量を維持しながら暖気を保つため、こまめに大きく窓開けするのではなく、常時小さく窓開けする等の工夫は可とする。
⑤ トイレについて、腰掛便器にふたがある場合、閉めてから洗浄する。
トイレや洗面室ではハンドドライヤーおよび共用タ
オルは使用しない。必要な場合はペーパータオルを設置す
るか、個人用タオルを持参してもらう。
⑥ 休憩時においても適切な距離を確保し、一定数以上が休
憩室等を同時に利用しない、屋内では常時換気を行うな
ど、いわゆる「3つの密」の防止を徹底する。居場所の切り替わり時（休憩室、喫煙所等）は感染リスクが高まる傾向があるので注意する。
また、共用する物品（テーブル、いす等）は定期的かつこまめに消毒する。
また、食事中以外のマスク着用を徹底し、飲食時中などマスクを外している際は会話を控える。
⑦ ゴミはこまめに回収し、鼻水や唾液等がついたゴミがある
場合はビニール袋に密閉する。
ゴミの回収等清掃作業を行う作業員は、マスクや手袋を着用し、作業後に手洗いを徹底する。
⑧ マスク等や非接触型体温計、消毒・除菌用品等を常備する。
（次ページにつづく）

テン等によって仕切ることが望ましい。
マスク等を常時着34

感染症対策⑨ 感染防止啓発ポスター等を掲示し、感染防止意識の向上・定着を図る。
⑩ 寮などで集団生活を行っている場合や、従業員同士の距離が近いなど密になりやすい環境（労働集約的環境）、一般

間に2回以上かつ、1回に5分間以上窓を開けて換気を実施する）
を使用する。空調設備のほか、空気清浄機や空間除菌脱臭機等も活用する。また、乾燥する場面では、湿度 40%以上を目安に加湿する。

的な感染防止措置を行うことが困難な場合など、クラス・ 参加者相互が、顔の正面からできる限り2m（最低1m）

ター発生の危険性が高い職場環境では、定期的なPCR検の間隔を確保する。いすを間引くなど、間隔を空けて座査の活用も有用であるので、導入を積極的に検討するこ席を配置し、
できる限り正対して着座しない。

と。
⑪ 職員、建設職人、関係業者に対して自治体の方針に基づく
感 染 経 路 追 跡アプリや、厚 労 省 が 提 供する接 触 確 認（COCOA）のアプリの利用を積極的に呼び掛ける。

・ 来訪者にもマスク等の着用、手指の消毒等を求める
・ 来客用の備品（スリッパ・手袋等）
は使い捨てのものを使用するか、都度消毒を実施する
・ 湯茶接待はペットボトル等で行い、ガラスコップや湯飲みは使用しない。

（執務中）① 執務中はマスク等を着用し、こまめに手洗いやアルコール等による手指消毒を行う。

③ 来訪者に発熱、咳、咽頭痛、味覚・嗅覚異常等の新型コロナウイルスの感染が疑われる 症状がある場合は、来社や立入りを防止する措置を実施する。

② ドアノブ、各種スイッチ、手すり、エレベーターのボタン等、手で触れる共用設備や箇所について、定期的かつこまめな消毒を行う。
③ 夏期の温湿度が高い室内では、熱中症予防対策として、のどが渇く前にこまめに水分補給を心がける（マスク着用時はとくに注意する）。
④ 打ち合わせや会議等はオンラインで開催することも検討する。
⑤ 書類の申請や受渡し等は、できる限りオンラインまたは郵便等で行う。やむを得ず訪問する場合はマスク等を着用し、できる限り少人数で訪問する。
⑥ 朝礼等を行う場合は、できる限り小グループで行い、2m（最低1m）以上の間隔を空けて実施する。

（イベント開催時）① セミナーや各種見学会などのイベントを企画・実施する場
合には、事前予約により集客数や対象を限定する等、感染予防に十分注意する。
また、参加者リストを作成・保管し、予約のない来場者についても記名を求める。
② 受付等には消毒液や透明ビニールカーテンを設置する等の感染予防措置を講ずる。
③ 接触確認アプリ（COCOA）
や、各地域通知サービスのインストールと登録を行うことを積極的に推奨し、開催中確実に機能させる（電源とBluetoothをonにした上で、マナー
モードを推奨する）。
④ 会場室内の十分な換気を行う。換気設備がない場合、1時間に2回以上かつ、1回に5分間以上窓を開けて空気の入（打ち合わせ時）① 打ち合 わせや 商 談 は 電 話 、メー ルまたはオンライン（WEB、SNS等）
を積極活用し、不要不急の出張や対面での打ち合わせ等を減らすよう心がける。
② 自社で打ち合わせ等を行う場合は、下記の点について留意する。

替えを行う。
⑤ 人が滞留しない動線を確保する。密集が回避できない場合
はそのキャパシティに応じ、人数制限・動線の確保、正しいマスク等の常時着用、大声や長時間の会話控え、換気、対人距離確保等を徹底する。
⑥ 顧客へ適宜飲み物を用意する。

・ 極力短時間の打ち合わせを心がけ、会話を短く切り上げる・ 相手の氏名と連絡先を記録・保管する（個人情報保護に留意）
・ 十分な換気が可能な部屋（換気設備がない場合は1時
35（自宅で業務や作業等を行う場合）① 事務作業等の場合、業務に支障とならない範囲で、テレワーク等遠隔業務を積極的に検討する。
② テレワーク等遠隔業務を行うにあたっては、厚生労働省の

もう一度、見直したい

リフォーム事業の
感染症対策

ABC

ガイドライン*2等を参照し、労働時間の適正な把握や適正れない者、ウイルス等に感染したと思われる者は現場に入な作業環境の整備等に配慮する。

らない。

*2 厚生労働省
テレワークにおける適切な労務管理のためのガイドライン（工事中）https://www.mhlw.go.jp/content/① 現場作業の時間や人数は最小限に留める。

11911500/000683359.pdf② 作業者の入退室について、氏名・社名・作業時間等を記録し、保管する。

（2）移動時① 時差通勤や自動車の利用等により、通勤時の公共交通機
関の混雑緩和を図る。
② 移動中も正しいマスク等を着用する。
③ 車で移動する場合、シートやドアレバーなど手で触れる箇所を定期的に消毒するほか、ハンドルやシフトレバーについては運転手が交代する度に消毒することが望ましい。
また、エアコンによる外気導入や窓開け等の車内換気を行③ 現場での連絡は電話やSNSを用いるなど、接触時間を減らすための工夫を行う。
④ 原則としてマスク等を着用する。
（ 屋外で十分な換気を確保できる場合や、建設職人相互ができる限り2m以上の間隔を確保して作業を行う場合を除く）。
なお、
フェイスシー
ルドまたはマウスシールドは飛沫感染を防ぐ効果が薄いことを理解し、建設職人相互が特に密接する場面では使用せず、マスクを使用する。

い、通気性を保つ。複数名で乗り合わせる場合は、距離を⑤ 一定時間ごとに窓を開けるなど、十分な換気を行う。

確保し、私語を控える。

⑥ こまめに手洗い・うがい・手指の消毒等を行う。高温・多湿④ 外出時や出張時は、訪問場所や面会相手、時間、経路等を記録に残す。

（3）顧客宅訪問時① 客先で打ち合わせ、現場調査等を実施する場合は、極力少人数で行う。
② 訪問する直前に手指の消毒を行い、併せて検温を実施する。
③ 客先ではマスクを着用する。
スリッパは自前で用意し、消毒済みのものを使用するか使い捨てスリッパを使用する。
④ 工具類については、必要に応じて消毒を行う。

時は十分な水分補給と必要な塩分補給を行い、マスク着用のまま強い負荷のかかる作業は避ける等、熱中症に配慮する。休憩の際は各人が一定の距離を取り、私語を慎む。
⑦ 高温・多湿時は十分な水分補給と必要な塩分補給を行い、マスク着用のまま強い負荷のかかる作業は避ける等、熱中症に配慮する。
⑧ ドアノブ、各種スイッチ、階段の手すり、エレベーターのボタンなど、手で触れる共用設備や箇所について、定期的かつこまめに消毒を行う。
⑨ 顧客が生活しながらの工事の場合、トイレは極力使用しない。
やむを得ず使用する場合、あらかじめ顧客の承諾を得
たうえで使用し、使用後は便座や便ふた、手すり、ドアノブ、レバー等、使用者が接触した箇所について消毒する。

（4）
リフォーム工事時（工事前）① 顧客が生活しながらの工事となる場合は、必要に応じて換気を行い、工事中のほこり等を他の部屋に移動させないよ
う配慮する。
② 工具類は必要に応じて事前に消毒し、工事中や作業終了後も適宜消毒を実施する。
③ 作業現場では、上履き用の靴に履き替える。

⑩ 休憩等で車内に滞在する場合、いわゆる「3つの密」を避け、マスク等を着用し私語を慎むなど感染防止に留意する。
⑪ 毎日の作業終了時に工事部位等を清掃する場合、併せて必要箇所を消毒することが好ま しい。
⑫ 作業時間を遵守し、作業終了後は速やかに帰社・帰宅する。
（次ページにつづく）④ 現場入場前に手指の消毒や検温を実施する。体調がすぐ
36

感染症対策
お役立ち情報4 万一感染した場合の対応① 発熱や風邪症状の体調不良を認める従業員には、「かかりつけ医・最寄りの医療機関」もしくは「自治体が設置する新型コロナウイルス受診相談窓口等」に相談し、新型コロ
ナウイルスの検査を受けるよう勧める。
② 従業員・作業員の感染が確認された場合、事業者は感染し④ 感染者が確認された場合の公表の有無・方法については、
個人情報保護に十分配慮しながら対応する。
⑤ 複数社が混在する建物内で、同居する他社の社員に感染や感染の疑いが発生した場合は、保健所、医療機関およびビル貸主の指示に従う。
⑥ 新型コロナウイルス感染症から回復した従業員・作業員が職場復帰する場合には、就業 制限の解除に関する取扱いた旨を速やかに顧客に報告する等、所要の連絡体制の構に留意する。

築を図るとともに、保健所や医療機関等の指導に従い、適＊「感染症の予防及び感染症の患者に対する医療に関す切な措置を講じる。感染者の行動範囲を踏まえ、保健所等る法律第18条に規定する就業制限の解除に関する取扱の指示に従い感染者の勤務場所の消毒を行うとともに、必いについて」においては、就業制限解除時の PCR検査は要に応じて、同勤務場所の勤務者に自宅待機をさせる等の必須ではないことや、解除された後に職場等で勤務を開始

対応を検討する。
なお、各自治体の方針を事前に確認してするに当たり職場等に証明を提出する必要はないこととさおくとよい。

れている。

③ 感染者が工事等で顧客宅に立ち入っていた場合、保健所等の指示に従い、顧客宅の必要箇所について消毒する。

⑦ 従業員等が感染したことをもって、解雇やその他の不利益な取扱いを行わない。

感染症対策に関しては、住宅リフォーム推進協議会のホームページに掲載されています。
住宅リフォーム推進協議会ホームページ
https://www.j-reform.com/pdf/guideline.pdf#page=1（参考）本ガイドライン策定に当たっての主要参照ガイドライン／マニュアル類
・ 国土交通省 「建設業における新型コロナウイルス感染予防対策ガイドライン」

・ 厚生労働省・経済産業省・消費者庁 「新型コロナウイルスの消毒・除菌方法について」
・ 一般社団法人 住宅生産団体連合会 「住宅業界における感染予防ガイドライン」
・ 一般社団法人 日本経済団体連合会 「オフィスにおける新型コロナウイルス感染予防対策ガイドライン」
・ 一般社団法人 日本住宅リフォーム産業協会 「新型コロナウイルス感染防止指針」
・ 一般社団法人 全国建設業協会 「地域建設業における建設現場の新型コロナウイルス感染症対策の実践」
・ 全国建設労働組合総連合 「町場の新型コロナウイルス 感染予防・感染対応マニュアル」
・ 一般社団法人 マンション計画修繕施工協会 「マンション計画修繕工事における新型コロナウイルス対策ガイドライン」
・ 一般社団法人 マンション管理業協会 「マンション管理業における新型コロナウイルス等感染症対応ガイドライン」
・ 一般社団法人 日本渡航医学会/公益社団法人 日本産業衛生学会 「職域のための新型コロナウイルス感染症対策ガイド」
（順不同）

37

もう一度、見直したい

リフォーム事業の感染症対策／お役立ち情報

ABC

お役立ち情報住宅リフォーム事業者団体登録制度
消費者が安心して事業者を選び、リフォームを行うことができる環境を整えるために、平成26 年9 月に国土交通省によって創設された制度です。

左に掲載しているマークは、この制度で登録された優良な団体とその団体に所属するリフォーム事業者だけが使用できるマークです。登録された住宅リフォーム事業者団体に所属していれば、このマークを使用することができるなどのメリットがあります。リフォームを検討する消費者にとっては、このマークが、リフォーム事業者を選定する一つの目安となることが期待されます。

安心の理由①登録団体が会員事業者の情報を開示するとともに、教育研修を行って人材育成を進めています。

額以上の工事では瑕疵保険（※）に加入します。
（※注文者があらかじめ書面で不要の意思表示をしている場合を除く）② 登 録 団 体は 、相 談 窓口を設けて 、会員事 業 者の行ったリ④国土交通省は、登録団体の情報を公表するとともに、登録団

フォーム等に関する消費者からの相談に対応し、会員事業者

体に上記の取組み状況を報告させ、適切に実施されているかに対して必要な指導等を行います。

確認します。

③登録団体会員事業者は、契約時に必要な書面を交付し、一定登録団体（令和3年2月現在）●一般社団法人 マンション計画修繕施工協会（MKS）
https://www.mks-as.net●一般社団法人 日本住宅リフォーム産業協会（JERCO）
https://www.jerco.or.jp●日本木造住宅耐震補強事業者協同組合（木耐協）
https://www.mokutaikyo.com●一般社団法人 リノベーション協議会
https://www.renovation.or.jp●一般社団法人 ベターライフリフォーム協会（BLR）
https://www.blr.or.jp●一般社団法人 日本塗装工業会（日塗装）
https://www.nittoso.or.jp●一般社団法人 リフォームパートナー協議会（RECACO）
https://www.recaco.net●一般社団法人 全建総連リフォーム協会
http://www.zenrikyo.or.jp/●一般社団法人 住生活リフォーム推進協会
https://horp.jp●一般社団法人 JBN・全国工務店協会
https://www.jbn-support.jp●一般社団法人 住宅リフォーム推進サポート協議会（住推協）
http://jusuikyou.or.jp/●一般社団法人 住活協リフォーム
https://jkk-r.or.jp●一般社団法人 全国古民家再生協会
http://www.g-cpc.org/●一般社団法人 木造住宅塗装リフォーム協会（木塗協）
https://www.mokutokyo.jp●一般社団法人 ステキ信頼リフォーム推進協会
https://www.anr.or.jp●一般社団法人 日装連リフォーム推進協議会（日リ協）
https://nichirikyo.com

リフォーム事業者検索サイト
消費者がリフォーム事業者を選択する際に、安心して利用できるWebサービスがあります。

■リフォーム評価ナビ〈運営主体〉一般財団法人 住まいづくりナビセンター〈ホームページ〉https://www.refonavi.or.jp
地域に密着した全国約900 社以上の事業者の中から口コミや施工事例を参考に自由に検索でき、住宅リフォーム事業者団体への加盟状況も確認できます。

特徴① 原則リフォーム瑕疵保険に加入することなどが要件になっているので安心② 地域別や工事種別に事業者を検索可能③ リフォーム体験者による事業者の評価等が掲載④ 工事の見積の依頼が可能など
38

お役立ち情報
リフォーム関連法規■建設業法■消費者契約法●建設工事の請負契約の適正化、建設工事の適正な施工の確

消費者と事業者との間には情報や交渉力の差があることから、保等を図るため許可制度を設けており、軽微な建設工事のみを請負う場合以外は建設業の許可を受けなければなりません。
●軽微な工事の範囲は建築一式工事では請負代金が1500万円未満の工事または、延べ面積が150m2未満の木造住宅工事、建築一式工事以外の建設工事では500万円未満の工事とされています。

■建築基準法建築物の敷地、構造、設備及び用途に関する最低の基準を定めた法律です。一定規模以上の増改築等を行う場合の建な方法による勧誘があるときには消費者に契約の取消権を認めています。
民法の詐欺や強迫による取消よりも利用しやすくなっています。

■特定商取引法
訪問販売などのように不意打ち性の高い取引形態では、
消費者は事前に熟慮する機会を与えられず、トラブルが特に発生しやすくなります。
こうした特定の取引形態について消費者に対して考える機会を保障し、一定期間内であれば一方的に申込の撤回や契約の解除ができるクーリング・オフ制度などを規築確認の手続も規定されています。

定しています。
リフォーム事業者も、お客様のお宅に訪問して■廃棄物処理法（廃棄物の処理及び清掃に関する法律）となります。
お客様は、契約書面を交付した日から8日以内で一般廃棄物と産業廃棄物に関する処理等を定めています。
リフォーム工事にともなう廃棄物は産業廃棄物ですから、法の規定に基づいて処理することになります。

■建設リサイクル法（建築工事に係る資材の再資源化等に係る法律）
一定基準を超えた解体工事や新築・増改築工事において、分別や再資源化（リサイクル）を義務 付けた法律です。リ
フォーム工事の場合、規模が１億円以上の工事が対象です。

工事契約を行うと訪問販売に当たり、クーリング・オフの対象
あれば、文書（今回改正）
をもって、契約を解除することができます。
また、特定商取引法では、
請負契約約款の中で、クーリン
グ・オフの説明書きを赤枠に中に赤字の8ポイント以上の文字で記載しなければならないこととなっています。

クーリング・オフの主な改正内容
クーリング・オフの改正で、リフォーム業界に関連するのは、3つです。
①クーリング・オフの通知
消費者からのクーリング・オフの通知について、電磁的方法■民法（電子メールの送付等）
で行うことが可能になりました。
また、請負契約や相隣関係に関する基本的なルールを定めておファクシミリを用いたクーリング・オフも可能になりました。
常り、請負人の仕事完成払いや瑕疵担保責任、工事中の事故に電子メール、
ファクシミリ等の送信物の中に、
クーリング・オ

により生ずる損害などは基本的に民法の規定によります。

フの通知がないかを確認する必要があります。

■宅地建物取引法改正
宅地・建物の取引の公正を確保し、消費者を保護するための法律で、平成28年6月の改正により、既存住宅売買の際、宅建業者が消費者へインスペクションの活用を促す規定が定められました（施行は平成30年4月1日より）。これにより、消費者が安心して既存住宅の取引を行うことができる環境の整備と、売主にとっても引き渡し後のトラブルを低減する効果が期待できます。また、同法の改正が2022年5月18日に施行されました。不動産取引に必要な重要事項説明書や宅地建物取引事業者が交付する書類への押印が不要となり、電磁的方法による交付も可能になりました。
39

トラブルが生じやすいと言われており、契約の締結場面で不当②行政処分の強化

立ち入り検査権限が拡充され、業務停止命令・業務禁止命令の対象となる法人の役員等の範囲が拡大されました。
③事業者が交付すべき書面の電子化（施行日未定）消費者の事前の承諾を条件として、事業者が交付すべき契約
書面等について、
電子メール等の電磁的方法による交付が可
能となりました。

もう一度、見直したい

リフォーム事業のお役立ち情報

個人情報保護法
リフォーム事業を行う中で、様々な個人情報を入手します。
入
手した個人情報は、
個人情報保護法に則って管理・保護する必ABC

税制・補助・融資■税制

住宅の一定の耐震改修やバリアフリー改修、省エネ改修など
要があります。
2005年4月に施行された個人情報保護法は、 （同居、長期含）を行った場合に、所得税額控除や固定資産
2020年6月12日と2021年5月19日に改正され、その一部が税を減額する優遇措置が設けられています。
2022年4月1日から施行されました。

個人情報保護法の主な改正内容
主な改正内容は、
以下の通りです。

※リフォーム減税制度の概要や手続きの流れ及び証明書の書き方などについてまとめた「住宅リフォームの税制の手引き（本編・証明書記載例、告示編、通達編）」も活用ください。
住宅リフォームの税制の手引き①個人の権利保護強化（本編・証明書記載例、告示編、通達編）

改正前は、6か月以内に消去する個人情報は、保有個人データ

https://www.j-reform.com/zeisei/に含みませんでしたが、改正後は保有する期間を問わず、保有
個人データとして保護しなければなりません。
②事業者の責務強化

万一、保有個人データが漏えいなどした場合の報告・通知（本人を含む）の義務が追加されました。
③ペナルティの強化
個人が措置命令に違反した場合は、1年以下の懲役もしくは100万円以下の罰金に強化されました。
また、報告義務違反に関しても、30万円から50万円以下の罰金に強化されていま

リフォームに関する主な優遇制度■補助制度、融資制度
都道府県・市区町村等で耐震改修やバリアフリー改修、省エ
ネ改修などのリフォームに対し補助、融資を行う制度を用意しているところがありますので、都道府県・市区町村等にお問合せください。

す。
法人が違反した場合は、措置命令違反や個人情報データ
べースなどからの不正流用で1億円以下の罰金、報告義務違反については50万円以下の罰金に強化されました。

地方公共団体における住宅リフォームに係わる支援制度検索
地方公共団体が実施する補助制度を、都道府県・市区町村ごと、または制度内容で検索できます。一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会のホームページで確認できます。
地方公共団体における住宅リフォームに係わる支援制度検索サイト
http://www.j-reform.com/reform-support/40

お役立ち情報一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会の発行物
リフォーム工事を行う際には、さまざまな共通の留意点があります。
当協議会では、リフォーム事業者や消費者がリフォーム工事を行う際に、参考となるような情報を冊子にまとめ、発行しております。
ここではそれらの発行物の中から一部をご紹介します。
知っておきたいリフォームの関連法令の手引き

標準契約書式集

法令を遵守してリフォームを行うことが必要です。法
令遵守の基本は、まず「法令を知る」ことです。本書は、なじみにくい法令の内容についてイラストを交えて分かりやすい構成としており、法令的に見落としがちな点や間違えやすい事例等を解説。

当協議会では住宅リフォーム工事用の標準的な契約関係書式を作成しています。原本の購入またはホームページからの書式ダウンロードができます。

知っておきたいリフォームの関連法令の手引き
https://www.j-reform.com/publish/pdf/re-tebiki30.pdf

標準契約書式集
https://www.j-reform.com/publish/shosiki.html

住宅リフォームガイドブック

わが家のリフォーム・クリニック

支援制度の他、リフォームの減税制度、リフォームの種
類やリフォームのすすめ方を消費者に分かりやすく解説しています。

大切なわが家に永く快適に住むためには、住まい手がわが家の状態をよく知り、適切な対策をとることが必
要です。
本書は、
戸建住宅にお住まいの方に是非知っておいてほしい住宅やリフォームに関する基本知識を解説したものです。

住宅リフォームガイドブック
https://www.j-reform.com/publish/book̲guidebook.html

我が家のリフォーム・クリニック
https://www.j-reform.com/publish/pdf/reform̲clinic.pdf

他の発行物は当協議会のホームページに掲載しています。
https://www.j-reform.com/publish/

41

もう一度、見直したい

リフォーム事業のお役立ち情報ABC

主なQRコード一覧 ※誤って読み取らないようにQRコードを離しておりますが、ご留意のうえ読み取りをお願いします。
住宅リフォーム推進協議会
住宅リフォーム工事店打合せシート

https://www.j-reform.com/publish/pdf̲shosiki/utiawase.pdf

法務省
民法の一部を改正する法律（債権法改正）について

https://www.moj.go.jp/MINJI/minji06̲001070000.html

厚生労働省
石綿総合情報ポータルサイト

https://www.ishiwata.mhlw.go.jp

公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター
https://www.chord.or.jp

厚生労働省
国民の皆さまへ（新型コロナウイルス感染症）

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000121431̲00094.html

厚生労働省
テレワークにおける適切な労務管理のためのガイドライン

https://www.mhlw.go.jp/content/11911500/000683359.pdf

住宅リフォーム推進協議会
住宅リフォーム業界における感染予防ガイドライン
https://www.j-reform.com/pdf/guideline.pdf#page=1

一般財団法人
住まいづくりナビセンター リフォーム評価ナビ
https://www.refonavi.or.jp

住宅リフォーム推進協議会
住宅リフォームの税制の手引き（本編・証明書記載例、告示編、通達編）

https://www.j-reform.com/zeisei/

住宅リフォーム推進協議会
地方公共団体における住宅リフォームに係わる支援制度検索サイト
http://www.j-reform.com/reform-support/

もう一度、見直したいリフォーム事業のABC
平成19年11月初版発行
令和4年9月第7版発行

発行/一般社団法人 住宅リフォーム推進協議会
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もう一度、
見直したい

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