【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
平成 29 年 8 月 10 日
独立行政法人国民生活センター

2016 年度の越境消費者相談の概要― 越境消費者センター(CCJ)で受け付けた相談から ―この概要は、国民生活センター越境消費者センター（CCJ）に寄せられた越境消費者取引に関する相談情報をまとめたものです。当該情報については「消費生活年報 2017」（2017 年 10 月発行予定）に掲載する予定です。
2016 年度の傾向と特徴
・2016 年度に CCJ に寄せられた越境消費者相談の件数は 4,473 件であり、2013 年以降 4,000 件を超えている。
・相談が寄せられた取引のほとんど（98％）がオンラインショッピングに関するものであり、決済手段はクレジットカード決済が約 8 割を占める。
・2016 年度に相談が多く寄せられたトラブルは、PC ソフトウェアの解約トラブル 1である。このため、商品・サービス類型では「ソフトウェア」が、2015 年度の 9％から急増し、22％を占めた。また、SNS の広告を見て購入した化粧品通販トラブル 2も 2015 年度に引き続き多数の相談が寄せられた。
・詐欺・模倣品トラブルの相談全体に占める割合は、2015 年度から 12％減少し、2 割弱となった。
・相手方事業者の所在地としては、アメリカが最も多く、続いてイギリス、中国の順で、これら3 カ国で全体の約 7 割を占める。
（注）「国民生活センター越境消費者センター（CCJ：Cross-border Consumer center Japan）」は、海外の事業者との取引でトラブルにあった消費者のための相談窓口。専用のホームページ（https://ccj.kokusen.go.jp/）上の相談受付フォーム、メール及び FAX で相談を受け付けている。CCJ は、2011 年 11 月に消費者庁の調査事業として設置され、2015 年度からは国民生活センターの恒常的事業として運営されている。

1

パソコンの画面上に、ポップアップでウィルス感染やセキュリティに関するメッセージが表示されたため、表示された番号に電話したところ遠隔操作により PC セキュリティソフトの購入をさせられたなどというトラブル
2 SNS の広告を見て、お試しのつもりで化粧品を申し込んだが、継続購入契約になっていたなどというトラブル1１．CCJ に寄せられた相談件数（１）年度別相談件数
・CCJ に寄せられた相談件数を年度別に見ると、2011 年度 778 件（2011 年 10 月～2012 年 3 月の6 カ月間）
、2012 年度 2,490 件、2013 年度 4,508 件、2014 年度 4,068 件、2015 年度 4,299 件（2015年 6 月～2016 年 3 月の 10 カ月間）
、2016 年度 4,473 件となっており、直近 3 年間は緩やかに増加している。2013 年度以降 4,000 件を超える相談が寄せられている（図１、表１）。
表１ 年度別相談件数

図１ 年度別相談件数

年度
20112012
2013
2014
2015
2016

件数
778
2,490
4,508
4,068
4,299
4,473

（２）相談者の属性 3①性別
相談者の性別は、「女性」が 55％、「男性」が 44％となっている（図２、表２）。
図２ 相談者の性別（2016 年度）

表２ 相談者の性別相談件数と割合
性別男性女性不明

2016年度
1,981(44%)
2,457（55%)
35(1%)(参考）2015年度
1,809(42%)
2,477(58%)
13(0%)

3 本項以降は、2016 年度に CCJ に寄せられた相談（4,473 件）について分析している。なお、割合の値について必要に応じて端数処理を行っている。

2

②年代
・相談者の年代は、「20 歳代」～「50 歳代」で 8 割以上を占めているものの、60 歳代、70 歳代も一定の割合（合計 15%）を占めている（図３、表３）。
図３ 相談者の年代別割合（2016 年度）

表３ 相談者の年代別相談件数と割合
年代
２０歳未満
２０歳代
３０歳代
４０歳代
５０歳代
６０歳代
７０歳代
８０歳以上不明

2016年度（参考）2015年度

83(2%)
634(14%)835(19%)1,198(27%)
988(22%)483(11%)
178(4%)
37(1%)
37(1%)

89(2%)
657(15%)937(22%)
1,293(30%)
830(19%)322(7%)
125(3%)
22(1%)
24(1%)（３）取引類型
・相談が寄せられた取引のほとんど（98％）が「電子商取引」（オンラインショッピング）に関するもので、海外旅行先等での「現地購入」に関するものは 2％にとどまっている（図４、表４）。
図４ 取引類型別割合（2016 年度）

表４

取引類型別相談件数と割合

取引類型
電子商取引
現地購入
その他

3

2016年度
4,391(98%)
75(2%)
7(0%)(参考）2015年度
4,190(97%)
67(2%)
42(1%)

（４）決済手段
・決済手段としては、「クレジットカード」による支払が 79％を占めており、2015 年度と比較して 4％増加した。多くの相談が寄せられた PC ソフトウェアの解約トラブルなどで、クレジットカード決済が行われたことが増加の要因と考えられる。
・次いで金融機関振込が 11％と一定割合を占めている。これは詐欺的な事業者が金融機関振込を利用する傾向にあるためであるが 4、2015 年度と比較すると、詐欺疑い・模倣品トラブルの減少に伴い、6％減少した（図５、表５）。
図５ 決済手段別割合（2016 年度）

表５ 決済手段別相談件数と割合
決済手段
クレジットカード
金融機関振込
現金
電子マネー
その他不明

2016年度3,513(79%)
497(11%)43(1%)
37(1%)
188(4%)
195(4%)(参考）2015年度
3,208(75%)
713(17%)43(1%)
15(0%)
153(4%)
167(4%)（５）トラブル類型
・「解約」トラブルが約 6 割を占める。
「解約」トラブルは 2015 年度も 5 割を占め、近年最も多いトラブル類型となっているが、2016 年度は特に PC ソフトウェアの解約トラブルが多数寄せられた。このほか、2015 年度に引き続き、SNS の広告を見て購入した化粧品通販トラブルが多く、その解約を希望する相談が多数寄せられた。
・続いて、詐欺・模倣品トラブル（「詐欺疑い」及び「模倣品到着」5）が約 2 割となっており、「解約」とあわせると全体の約 8 割を占めた（図６、表６）。

4 「クレジットカード」支払の場合は、事業者はクレジットカード会社からの入金を待たねばならないが、「金融機関振込」の場合は即時に口座から引き出しができることから、詐欺的な事業者は「金融機関振込」を利用する傾向にあると考えられる。
5 「詐欺疑い」は、注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、何も届かないまま事業者とのコミュニケーションが途絶え（又は事業者が合理的な応対をしない）、かつ事業者の実体が正確に把握できない相談を指す。
「模倣品到着」は、広義には詐欺と考えられるが、模倣品到着に関する事実と傾向を把握するため区別している。
他方、「商品未到着」は、事業者の実体が確認できる相談を指しており、「詐欺疑い」や「模倣品到着」とは異なる。

4図６ トラブル類型別割合（2016 年度）

表６ トラブル類型別相談件数と割合
トラブル類型模倣品到着
詐欺疑い
商品未到着解約
不当請求
返品
不良品
その他

2016年度(参考）2015年度

229(5%)
616(14%)
253(6%)
2,593(58%)
96(2%)
118(3%)
45(1%)
523(12%)368(9%)
954(22%)
232(5%)
2,133(50%)
111(3%)
71(2%)
50(1%)
380(9%)（６）商品・サービス類型
・「身の回り品」の割合が最も高い（25％）
。これは、相談件数の多い、SNS の広告を見て購入した化粧品通販トラブルでの対象商品や、詐欺・模倣品トラブルでの対象商品（化粧品、バック・腕時計・装飾品等）が「身の回り品」に分類されるためである。なお、詐欺・模倣品トラブルの関係では、主に有名なブランド品に関係する「衣類」「履物」も一定の割合を占め（合計 13％）
、この傾向は 2015 年度と同様である。
・次いで「ソフトウェア」が、2015 年度の 9％から急増し、2 割強を占めた。これは PC ソフトウ
ェア解約トラブルの増加によるものである（図７、表７）。
図７ 商品・サービス類型別割合（2016 年度）

表７ 商品・サービス類型別件数と割合
商品・サービス類型
衣類
履物
身の回り品
趣味用品
役務・サービスソフトウェア
宿泊
航空券
健康補助食品
家具・家電
その他

5

2016年度355(8%)
222(5%)
1,116(25%)
321(7%)
810(18%)983(22%)94(2%)
139(3%)
35(1%)
81(2%)
317(7%)(参考）2015年度
232(5%)
256(6%)
1,436(33%)
387(9%)
869(20%)370(9%)
75(2%)
74(2%)
84(2%)
110(3%)
406(9%)

（７）CCJ に寄せられた相談の相手先事業者所在地・相手方事業者の所在地としては、アメリカが最多となり、事業者所在地が判明した相談件数 6に占める割合は 36％である。続いてイギリス（22％）
、中国（9％）が多く、3 カ国で全体の約７割を占める。
・アメリカについては、PC ソフトウェアの解約トラブルの相談が多数寄せられ、6％増加した。
キプロス、マルタでも同様の相談が多く寄せられた。
・イギリスは、2015 年度に急増した、SNS の広告を見て購入した化粧品通販トラブルについて、イギリスの事業者との間のトラブルが減少したことに伴い、12%減少した 7。
・詐欺・模倣品トラブルの多い中国は、これらトラブルの減少に伴い、7％減少した（図８、表８）。
図８ 事業者所在地別割合

表８ 事業者所在地別相談件数と割合
2016年度事業者所在地
アメリカ
イギリス
中国
香港
キプロス
シンガポール
マルタ
韓国
オランダ
ドイツ
その他の国・地域(参考）2015年度
件数
事業者所在地件数
964
842
イギリス
(36%)
(34%)
572
757
アメリカ
(22%)
(30%)
248
375
中国
(9%)
(15%)
130
86
香港
(5%)
(3%)
9259
シンガポール
(3%)
(2%)
79
42
韓国
(3%)
(2%)
78
38
デンマーク
(3%)
(2%)
6529
オランダ(2%)(1%)
4425
キプロス(2%)(1%)
3423
ドイツ(1%)
(1%)
344
225
その他の国・地域
(13%)
(9%)

２．情報提供先
消費者庁消費者教育・地方協力課（法人番号 5000012010024）
内閣府消費者委員会事務局（法人番号 2000012010019）

6 2016 年度の相談（4,473 件）から、事業者所在地の判別がつかなかった相談（1,710 件）及び事業者が国内だった相談（113 件）を控除した 2,650 件を母数としている。2015 年度についても相談総件数（4,299 件）から所在地不明（1,701 件）及び国内（97 件）を控除した 2,501 を母数としている。
7 一方、所在国不明の事業者との間で同様のトラブルが増えたため、全体としては 2015 年度に引き続き 2016 年
度も多数の相談が寄せられた。
<title>2016 年度の越境消費者相談の概要 － 越境消費者センター(CCJ)で受け付けた相談から － </title>

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