202308版

Hinemosインシデントダッシュボード紹介

NTTデータ先端技術株式会社© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

目次
1. ITサービスマネジメントとは
2. Hinemosで始めるITサービスマネジメント
3. Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理のメリット
4. ITサービスマネジメント関連サービス・ソリューションのご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメントとは© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメントとはITサービスマネジメント ＝ ITサービス（価値）を提供し続ける・絶えず改善し続ける営みどうやったらうまくいくんだろう？

ベストプラクティスをまとめた書籍群「ITIL」
1989年イギリスに誕生。最新はITIL 4

事業分析

キャパシティおよびパフォーマン
ス管理

変更管理

リリース管理IT資産管理モニタリングおよびイベント管理

インシデント管理

問題管理

サービスカタログ管理

サービス構成管理

サービス継続性管理

展開管理

計画

サービスデザイン
サービスデスク
サービスレベル管理

ITILは膨大でやりきれない・・？
全部やる必要はない。「いいとこどり」でOK現場に合わせて、無理なく取り入れる

需要

設計
および移行提供
およびサポート

インフラストラクチャおよびプ
ラットフォーム管理
ソフトウェア開発および管理

価値戦略管理サービス要求管理

取得・構築

サプライヤ管理

サービス妥当性確認およびテスト

改善

要員およびタレント管理

可用性管理

継続的改善

アーキテクチャ管理

情報セキュリティ管理

ナレッジ管理測定および報告

組織変更の管理

ポートフォリオ管理

プロジェクト管理

事業関係管理リスク管理

サービス財務管理「ITIL」を活用しながら、できること・必要なことから始めよう© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメント – イベント管理・インシデント管理から始めよう
必要なことから始めよう
日々起こるトラブル、クレーム・問合せの対応は、ユーザ影響に直結「イベント管理」・「インシデント管理」から始めよう

インシデント ＝ サービスの中断・品質低下。将来的に引き起こす可能性のあるものも含む

イベント管理インシデント管理

問題管理

全ての事象をモニタリング
通常運用を監視・異常を検知

可能な限り迅速復旧
ユーザ影響を最小限にする

根本原因を解決する
将来のインシデントを防止する

まずはイベント管理・インシデント管理から、日々のトラブルを整理しよう© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメント – 導入のよくある課題
イベント管理・インシデント管理がうまくいかない理由

人力での起票が手間イベントが多すぎて振り分けがたいへんエクセル管理に限界を感じている

チーム間の情報共有がうまくいかないツールが現場に合わない
機能豊富だけど使いこなせない運用でなんとかカバーしようとすると、続かない・形骸化する現場に合った、無理なく続けられるしくみが必要© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation6

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Hinemos で始めるITサービスマネジメント© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメントをHinemosで始めよう
Hinemos で提供するソフトウェアを組み合わせて、ITサービスマネジメントを実現します

イベント管理高度なフィルタリング

Hinemos
メッセージフィルタシステムの稼働状況をリアルタイムに監視

複雑な業務ロジックに対して大量のイベントを抑制・集約

インシデント管理

Hinemos
インシデントダッシュボード

Excelライクで軽量な操作感
webベースで複数人で管理

Hinemos でイベント管理～インシデント管理が完結© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation8

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理のメリット© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードの概要
インシデントの起票から調査、対応、クローズまでの管理を、軽量かつ使い慣れたExcel-likeなUIにて実現
Hinemosインシデントダッシュボード

サービスマネージャ
オペレータ

記録

共有

インフラ担当者

監視システムアプリ担当者
記票

調査

対応

クローズ

「記録」と「共有」をスムーズに実現し、組織的なインシデント管理をトータルサポート© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

10Hinemos インシデントダッシュボードの機能（1/2）
見やすく操作しやすい表示形式と、組織での管理をサポートする機能を提供
Excelライクでシンプルな画面

組織での管理をサポート

管理項目を容易にカスタマイズ可能
CSV連携で、Excel運用からの移行も簡単

Webベースで情報を共有し様々なコミュニケーションツールに連携可能

サービスマネージャ

既存ナレッジの活用・集約

エクスポート

CSV形式

インポートXX既存運用も踏襲可能

初めてインシデント管理する方も安心して導入可能

オペレータ

インフラ担当者

アプリ担当者

・変更通知
・期限アラートLINE Teams Slack

複数メンバでの効率的なインシデント管理を実現© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードの機能（2/2）
目的に合わせた表示ビューを具備し、Hinemosからの自動起票によりインシデント管理の効率化を実現目的に合わせた表示ビュー

Hinemosからの自動起票

インシデント一覧

Hinemosで検知したイベントを自動でインシデントダッシュボードに起票が可能
手動起票

インシデント起票

様々なビューで表示可能
カレンダー

ガントチャート

かんばん方式

用途に合わせた表示で管理を効率化

監視・
ジ
ョ
ブ

オペレータ

自動起票

自動起票により記票ロスの防止と工数削減© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理の流れ – 記票
記票

調査・診断

対応・解決

クローズ

迅速な解決のために、正確な情報の記録が必須
Hinemos
メッセージフィルタ
自動記票

手動記票
オペレータ

X
CSV形式

インポート

Hinemosインシデントダッシュボード

Hinemos インシデントダッシュボードのメリット

解決に必要な情報を残そう• 自動起票で取りこぼしなし• 画像・ファイル添付もOK
現場で使いやすいものを• システム特有の項目も追加可能• 使い慣れたExcelライクな表形式
csv取込でExcelからの移行も簡単© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理の流れ – 調査・診断調査・診断

記票

対応・解決

クローズ

適切な担当者をアサインして解決策を検討
類似インシデントの記録を活用して早期解決を図る
Hinemos インシデントダッシュボードのメリット

LINET
Slack

アプリチームインフラチーム

マネジャ

複数人で迅速対応• Web経由で、複数チームで確認・編集できる• 担当者をアサインして通知できる
様々なコミュニケーションツールに連携できる
過去のナレッジを生かそう• 軽量なので、多くの過去インシデントをためても類似インシデントをサクサク検索できる© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理の流れ – 対応・解決
記票

調査・診断

対応・解決

クローズ

解決策が明確になったら、いよいよ復旧対応
インシデントアプリチーム タスク
インフラチーム タスク
インフラチーム タスク

Hinemos インシデントダッシュボードのメリット

タスクを具体化して確実に実施• インシデントに子タスクを紐づけて見える化• 各タスクに対応者をアサイン
復旧対応の記録も残そう• 随時状況を記録・共有し、チーム間で連携• 詳細な記録が、次の対応に生きる© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理の流れ – クローズ
記票

調査・診断

対応・解決

クローズ

完全に解決されたことを確認して、クローズ
Hinemos インシデントダッシュボードのメリット
起票
クローズナレッジ
対応・解決

調査・診断

ユーザ目線で最終確認• インシデントが完全に解決されたことと、ユーザが満足しクローズに合意していることを確認
インシデントの記録を蓄積しよう• 対応履歴が、次の対応のナレッジとなる• レコードを蓄積してもサクサク動作© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Hinemos インシデントダッシュボードでおこなうインシデント管理の流れ – 全体管理
記票

調査・診断

対応・解決

クローズ

対応漏れや遅れがないか、棚卸も大切
Hinemos インシデントダッシュボードのメリット

インシデントの状態を棚卸しよう• 目的に応じた様々な表示形式
・ ガントチャートで進捗管理
・ かんばん方式で偏りを見える化、フォロー遅れを防ごう• 設定した期限に従ってリマインドできる© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメント関連サービス・ソリューションのご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメント関連サービス・ソリューションのご紹介

システム規模：小～中
まずはミニマルに開始したい

システム規模：中～大組織横断的に実施したい

Hinemosに閉じて始めてみよう

ServiceNowを導入してリッチに業務変革を進めよう

Hinemos＋ Hinemos メッセージフィルタ＋ Hinemos インシデントダッシュボード

Hinemos ServiceNow連携

システム規模に応じたソリューションを選べる© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ITサービスマネジメント関連サービス・ソリューション – ServiceNow連携
ITサービス運用において重要なCMDBの集約を中心に、ワークフロー・インシデント管理をHinemosが高度にサポートしますServiceNow
運用業務ワークフロー
サービス
マネージャ

承認システム
制御

Job1

Job2

PC環境

問題
管理

構成情報収集Job3

・複数サーバを跨ったプロセス制御

インフラエンジニア

インシデント管理

通知

ジョブ管理
オペレータ

CMDB

インシデン
ト管理

ナレッジ

監視

・ハイブリッドクラウド対応
VMware, Hyper-V, AWS, Azure

・OS, ミドル, アプリ ログ
・リソース情報/プロセス情報

クラウド環境(AWS/Azure)

オンプレミス/仮想化環境（VMware/Hyper-V）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation20

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