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電話受付業務における情報セキュリティ事故低減のための自己評価システムの開発と改良＊ 1
Development and improvement of the self-assessment system for reductionof information security accidents in call center operation
松井裕子（Yuko Matsui）＊2

要約 電話受付業務では，ヒューマンエラーに起因する情報セキュリティ事故の防止が課題となっている．本稿では，電話受付業務担当者が，自らの業務環境や性格特性などに含まれる情報
セキュリティ事故につながる要因を認識するために利用することを意図して開発した自己評価シ
ステムの開発と改良の過程と実際の利用者による試行評価の結果を報告する．本システムには，
過去に実際に発生した情報セキュリティ事故報告書から特定された８タイプの事故とその要因（業務に関連する要因および性格特性）について質問紙調査を実施し，そのデータから数量化Ⅱ
類を用いて得られた判別式を実装した．その判別式によって，システム利用者の特性が，事故経
験者と未経験者のどちらの特性に近いかを出力した．また，フィードバック内容の改良によって，システムの有用性に対する使用者の評価が向上した．
キーワード

情報セキュリティ

ヒューマンエラー

自己評価システム

Abstract
It is important for call center operators to decrease leakages of personal information
caused by human errors（information security accidents）. In order that the operators know about
their risks of information security accidents, the self-assessment system was developed and tested
with operators. The prediction expressions to discriminate for risk of eight types of information
security accidents, which were derived from questionnaire including factors for the actual previous
accidents and personality traits, were implemented in the system. In addition, enhancement offeedback contents improved usersʼ evaluation of the usefulness of the system.
Keywords

information security, human errors, self-assessment system

1 はじめに可能性を示している．また個々の業務特性や業務環境もヒューマンエラーの発生率に影響すると考えら

個人情報漏えいの原因はヒューマンエラーがほとれる．

んどであるとされ（情報サービス産業協会，2011），

電話受付業務においてもヒューマンエラーによる社内ルールの厳格化，ハードウエアのエラープルー

情報漏えいの防止が課題となっている．事前のト

フ化や教育・啓発などの対策が採られている．一方，レーニングやマニュアルの整備等も行われ，その発ヒューマンエラーの起こしやすさには個人差がある

生率は相当に低く抑えられているが，顧客とオペことが指摘されており（広瀬，2007），性格特性やレータが直接に対話するという業務特性のために，

認知特性との関係が検討されてきた（山田，1999；

ハードウエアや教育，業務環境等の改善による対策

広瀬，2007；篠原他，2007 など）．多くは日常生活には限界があり，最終的にはオペレータ自身に頼らにおけるヒューマンエラーを対象としているが，中ざるを得ない面がある．
そこで本研究では，
オペレー

央労働災害防止協会（1991）は，業務上のトラブル

タ個人が，自らの置かれている業務環境や性格特性

経験もまた性格特性のいくつかとの間に関連があるの中にも過去に発生した情報セキュリティ事故の要＊ 1 本研究の結果の一部は，コンピュータセキュリティシンポジウム 2013 において発表された．
＊ 2 （株）原子力安全システム研究所 社会システム研究所

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因が潜んでいることを認識するための支援となる自の４段階評定を求めた．

己評価システムを開発することとした．

（2） 業務に関する質問（q2, 33 項目）

そのために，数量化Ⅱ類を用いて情報セキュリ

当該企業の過去３年の情報セキュリティ事故報告

ティ事故の経験者と非経験者の特徴で構成される判書から推測される事故要因を抜き出し，件数の多い別式を抽出し，システムに実装する予測式として用要因について実際の業務内容に即して質問項目を作いることとした．数量化Ⅱ類は，カテゴリデータに成した．性格特性と同様に４段階評定とした．

対する判別分析で，例えば，ある商品の保有者と非（3） 情報セキュリティ事故経験に関する質問（q3,

保有者の特徴（家族構成・年収・性別などのカテゴ

9 項目）リデータ）を明らかにし，ある特徴をもつ新たな顧事故報告書に基づき，発生件数の多い事故種別（番

客がどちらの群に属するかを判定するような場合に号の誤特定，処理忘れ，誤登録，コミュニケーショ用いられる分析手法である．この方法によって，自ンの失敗，誤入力，住所の誤特定，口頭漏えい，紛

己評価を行うオペレータは，自らの性格や業務の特失，その他）について，「経験あり」「しそうになっ

徴が，あるタイプの情報セキュリティ事故の経験者

たことがある」「経験なし」の選択肢で事故経験のと非経験者のどちらに似ているかを知ることができ有無を尋ねた．

る．
開発は，①過去の事故報告書からの事故要因の抽

2.2 結果：判別式の抽出

出，②抽出された事故要因と性格検査等からなる質問紙調査の実施と調査結果からの判別式の抽出，③回収率は 100％であった．回答者は女性 86 名，男判別式を実装した自己評価システムの試行・評価，性11名，無回答４名であった．図１に，各情報セキュ

④フィードバック内容の改良，⑤再試行・評価の過リティ事故の経験の有無の回答分布を示す．

程を経て行われた．本稿では，このうち②〜⑤について報告する．

各情報セキュリティ事故の起こしやすさを判別するため，まず，関係式の目的変数となる情報セキュ
リティ事故経験を問う項目の回答について，「しそ

2 質問紙調査と判別式の抽出うになった」と「した」を統合し２値データに変換した．次に，説明変数となる性格特性や業務に関す

電話受付業務における情報セキュリティ事故につる項目についても，「あてはまらない」と「どちらいて，情報セキュリティ事故を起こす可能性の有無

かといえばあてはまらない」，および，「どちらかとを判別するための関係式を得るために，質問紙調査

いえばあてはまる」と「あてはまる」を統合し２値を行った．

データに変換した．
９つの事故タイプそれぞれについて，事故経験の

2.1 方法有無との間のクラメールの連関係数（独立係数）が高い性格特性および業務特性を 14 項目選択し，数調査対象は，電話受付業務に従事している 101 名であった．

量化Ⅱ類によってカテゴリスコアと相関比，判別的中率を算出した（表１）．カテゴリスコアに基づく

調査票の配布・回収は，調査対象企業の担当者が関係式が，判別的中率 75％以上かつ相関比 0.250 以行った．回答は無記名とし，回答者自身が調査票を上を満たせば採用とした．結果として，９個の目的封筒に入れて封をして回収するように依頼した．

変数のうち，「その他」を除く８個について，有効な関係式が得られた．

2.1.1 質問紙の構成

以下，例として，q3-3（誤登録）の数量化Ⅱ類の結果を示す．q3-3（誤登録）については，７個の説

主な項目は以下の通りであった．
（1） 性格特性に関する質問（q1, 48 項目）

明変数で構成される関係式が得られた．関係式の各項の係数となるカテゴリスコアを図２に示す．カテ

業務上のトラブル経験との関連が示されている安ゴリスコアが正のカテゴリ（選択肢）は，当該の情全行動調査（中央災害防止協会，1991）の性格項

報セキュリティ事故を起こしたことのない人の特徴

目を用いた．
「あてはまる」から「あてはまらない」

であり，事故を起こすリスクを低減する方向で寄与

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ない

しそうになった

ある

20%

40%

80%

q3-1 受付の際に、お客さま番号を間違えて特定しそうになった（した）ことがありますか
q3-2 受付の際に、複数の処理が必要だったのに、一部を処理し忘れそうになった（忘れた）ことがありますか
q3-3 お客さま番号などを間違えて登録しそうになった（した）ことがありますかq3-4 受付の際に、申し出内容の不明確な点をお客さまに確認したのに、それが伝わらずに、結局間違ったことがありますか
q3-5 数字や文字を入力する時に、入力ミスをしそうになった（した）ことがありますか
q3-6 受付の際に、お客さまの住所を間違えて特定しそうになった（した）ことがありますか
q3-7 本来のお客さまではない人に、お客さまのことを話しそうになった（話した）ことがありますか
q3-8 必要な書類などをなくしそうになった（なくした）ことがありますか
q3-9 上記以外で、情報セキュリティに関わる失敗をしそうになった（した）ことがありますか
0%

図１

60%

100%

情報セキュリティ事故の経験の有無

各情報セキュリティ事故に関する関係式の判別
的中率と相関比

していることを示す．逆に，カテゴリスコアが負の

判 別
説明変
的中率 相関比数の数（％）

た（または，起こしそうになった）ことのある人の

q3-1 番号の誤特定

79.4

0.38

９

与していることを意味する．

q3-2 処理忘れ

78.4

0.26

10

q3-3 誤登録

78.9

0.43

７

q3-4 コミュニケーションの失敗

78.8

0.33

11

q3-5 誤入力

91.5

0.27

８

前項 2.2 において得られたカテゴリスコアに基づ

q3-6 住所の誤特定

83.0

0.33

９

く関係式が実装された自己評価システムを「情報セq3-7 口頭漏えい

82.5

0.29

10

キュリティリスク診断システム」とし，実際のシス

q3-8 紛失

88.5

0.27

９

テム利用者となるオペレータによる試行，評価を

q3-9 その他

71.7

0.20

６

行った．

表１

目的変数

カテゴリは，当該の情報セキュリティ事故を起こし特徴であり，事故を起こすリスクを高める方向で寄

3 システムの試行による評価

誤登録しにくい

誤登録しやすいカテゴリスコア‑1 ‑0.8 ‑0.6 ‑0.4 ‑0.2

q1-4

おだてられると，すぐに乗ってしまう

あてはまる

q1-35 人によく思われたいという気持ちが強い

あてはまる

q2-1

あてはまる

端末が使いづらいと感じることがある

q2-11 一人のお客さまの処理中に，他のお客さまの処理を行うことがよくある
q2-25 お客さまとの会話で，いらいらすることがある
q2-28 受付画面の文字を見誤ることがよくある

0

あてはまる

0.2 0.4 0.6 0.8

11.2

あてはまらない
あてはまらない
あてはまらない

あてはまらない

あてはまる
あてはまる

あてはまらない
あてはまらない
半年未満

q4-3 業務経験

5年未満

3年未満

図２ 「誤登録」の要因のカテゴリスコア

5年以上

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3.1 情報セキュリティリスク診断システム
このシステムでは，前述のカテゴリスコアを用いた関係式に含まれる質問文（41 項目）が回答画面（図３）に提示された．回答者は，画面上の質問文に対してプルダウンメニューからあてはまる選択肢を選択することによって回答した．全ての問に回答した
後に「判別ボタン」を押すと，事故タイプごとに算出されたサンプルスコアが，０〜５のレンジとなる
ように変換され，レーダーチャートに表示された（図４）．基準値を３とし，基準値より大きければ当該事故を起こしやすく（リスクが高く），小さければ起こしにくい（リスクが低い）と判定された．回答は記録されず，何度でも回答および判定をし直すことができた．

図４

自己診断システムの結果出力画面

る納得感，⑤システムの有用性の５問で構成され，それぞれ５段階評価であった．①③については，否定的な意見の理由を自由記述を求めた．あわせて，⑥システムの本格運用に際しての要望などの自由記述を求めた．

3.3 結果3.3.1 質問文のわかりやすさ
質問項目「情報セキュリティリスク診断システムの各質問の聞き方（質問文の分かりやすさ）についてお答え下さい」に対して，「大変わかりやすい」
図３

自己診断システムの回答画面

3.2 評価方法と「ややわかりやすい」を合わせ，62％が質問文をわかりやすいと評価した（図５）．わかりにくいと評価した 10％の回答者から得られた 11 件の自由記
述を内容の類似性によってグループ化したところ，評価者は，電話受付業務に従事している 100 名であった．

以下の５つに大別された：選択肢が選びにくい（４件），具体的な状況が想像しにくい・業務内容に合評価者は，各自で会議室に設置されたノートパソ

わない（３件），
当然のことを聞かれている（２件），

コン内のシステムを試用し，自分自身の判定結果を

個人的な質問の必要性がわからない（１件），その見た後で，システムに関する質問紙に回答した．質

他（１件）
．

問紙は無記名で，開封できない回収ボックスに調査
対象者自身が投入した．
質問紙は，①質問文のわかりやすさ，②質問項目数の適切さ，③結果のわかりやすさ，④結果に対す

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とてもわかりにくい1%
少しわかりにくい
9%

大変わかりやすい
25%

どちらとも
いえない
27%

少しわかり
にくい
6%

とても
わかりにくい
1%

どちらとも
いえない
38%
ややわかり
やすい
31%

ややわかりやすい38%

図５

質問文のわかりやすさの回答分布

やや少ない
3%

少ない
1%

多い
6%
やや多い
27%

現状でよい
63%

図６

大変わかり
やすい
24%

図７

結果のわかりやすさの回答分布

自分にはそのようなリスクは
自分にはあまり 絶対にない
と思う
そのような
0%
リスクはない
ように思う
11%
どちらとも
いえない
20%

自分にもそのようなリスクがあると改めて認識した40%

質問項目数の適切さの回答分布
自分にはなんとなくそのような
リスクがありそうに思う
29%

3.3.2 質問項目数の適切さ
質問項目「情報セキュリティリスク診断システムの質問数についてお答え下さい」については，現状の 41 項目に対して，63% が「現状でよい」と回答

図８

結果に対する納得感の回答分布

した（図６）．
対して，自分の持つリスクを再認識したり，なん

3.3.3 結果のわかりやすさとなく当該のリスクがありそうな感じがするなど，ある程度の納得が得られたと思われるのは 69％で

質問項目「情報セキュリティリスク診断システム

あった（図８）．

のグラフ（結果）についてお答え下さい」に対して，「大変わかりやすい」「ややわかりやすい」をあわせ3.3.5 有用さて 55％がわかりやすいと回答したが，「どちらともいえない」が 38％であった（図７）．わかりにくい

質問項目「情報セキュリティリスク診断システム

点に関する自由記述６件を分類したところ，４つには，情報セキュリティ意識を高める上で役に立つと大別された：①結局何に注意すればよいかわからな

思いますか」に対しては，「大変役に立つ」
「やや役

い（２件）
，
②質問と結果の関係性がわからない（２に立つ」をあわせた 55％が役に立つと回答したが，件），③よしあしが判断できない（１件），④ネガティ「どちらともいえない」も 32％あった（図９）．

ブな表現でよくない（１件）．

3.3.6 本格実施に向けての要望
3.3.4 結果に対する納得感「情報セキュリティリスク診断システム」の本格
質問項目「情報セキュリティリスク診断システム実施に向けての要望について，33 名からのべ 36 件の診断結果（グラフ）を見てどう感じましたか」にの自由記述が得られた．内容を分類した結果，シスINSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 2

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あまり役に
立たない
12%

まったく
役に立たない1%

4.1 性格項目
大変役に立つ21%

4.1.1 性格項目の因子分析
性格項目は，その元となる「安全行動調査」（中
災防，1991）が８因子構造であったため，本システ

どちらとも
いえない
32%

ムで採用された項目も複数の因子で構成されている
やや役に立つ34%

図９

有用さの回答分布と考えられた．そこで，前述の「2 質問紙調査」で得られたデータから，システムに採用された性格項
目 18 項目のデータを抜き出し，
因子分析（主因子法・テムに対して肯定的な記述内容が２件，条件付き

バリマックス回転）を実施した（表２）．固有値かで肯定的なものが３件，提案および具体的な批判

ら６因子構造と判断し，因子負荷量が 0.4 以上となが 28 件，具体的でない批判が２件であった．提案

る項目を採用した（累積寄与率 43.2％）．質問項目および具体的な批判については，改善点を具体的にの内容から，第１因子から順に以下のように解釈し示してほしいなど結果の出力に関する記述が 12 件，

た．

質問内容があいまいなどの質問内容に関する記述が・第１因子：「自分はあわてものだと思う」「おっちょ

８件，入力しにくいなど実施方法に関する記述が６

こちょいなほうだ」などの３項目を含んでおり，

件，選択肢が質問文と合わないなど質問文に関する急ぎやすく，頭より体が先に動いてしまう傾向を記述が２件であった．

表している．
・第２因子：「『明日にしよう』と，つい先に延ばし

3.4 考察てしまう」「ぎりぎりになるまでやる気にならないほうだ」などの３項目からなり，計画性に乏し

質問紙への回答から，出力結果そのものに対して

く，ものごとを先延ばしにする傾向を表している．

は一定の納得を得られたと言えるが，有用さについ・第３因子：「知ったかぶりをすることがある」「おては課題が残ると考えられた．
「結果のわかりやす

だてられると，すぐに乗ってしまう」など４項目

さ」および「本格実施に向けての要望」に対する自からなり，対人関係の中であまり考えずに行動し由記述から，回答と出力結果の関係の把握や，具体やすい傾向を表している．

的な改善点の出力など，特にフィードバックの内容の充実が必要と考えられた．

・第４因子：「何もやる気にならないことがある」「疲
れがなかなかとれない」などの３項目を含み，疲れやすく体調に不安がある傾向を表している．

4 フィードバック内容の改良

・第５因子：「自分の感情を抑えることができるほうだ」「落ち着いているほうだ」の２項目を含み，上述の試行による評価で見出された改良点の一つである「フィードバック内容の充実」として，アド感情をコントロールできるかどうかを表している．

バイス機能を追加することとした．
質問項目のうち，・第６因子：「大事な仕事をやる時には，ひとりで判別式のカテゴリスコアが高い項目に対して，リスするほうがいい」「早く終わりたくて，ものごとクを低める方向に回答した場合は「良い点（継続すを雑にやってしまう」の２項目からなり，自分の

べき点）
」
，
リスクを高める方向に回答した場合は「気ペースで作業を早く進めたいと思う傾向を表しをつけるとよい点」として，アドバイス文を記載すている．

ることとした．アドバイス文の内容は，以下の，性格項目，業務関連項目，属性項目の３つに分けて検4.1.2 性格項目へのアドバイス文の作成

討した．
因子分析結果と個々の質問文の内容に基づき，質問文ごとにアドバイス文を作成した．
「良い点（継続すべき点）」には，因子内容や質問文の内容に基INSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 2

表２
質

問

項

19

性格項目に対する因子分析の結果

目

第１因子

第２因子

第３因子

第４因子

第５因子

第６因子

自分はあわてものだと思う

.820

‑.005

.127

.078

‑.083

.238

おっちょこちょいなほうだ

.666

.160

.173

.187

‑.096

.180

せっかちなほうだ

.602

‑.132

.015

‑.047

‑.270

‑.165

うまくいかないとあせってしまう

.275

.132

.205

.225

‑.035

‑.210

「明日にしよう」と，つい先に延ばしてしまう

.083

.893

.182

‑.058

.005

.154

ぎりぎりになるまでやる気にならないほうだ

.292

.647

.137

‑.034

.105

.034

旅行に行く時には，細かいスケジュールをたてる

.138

‑.432

.039

‑.051

.048

‑.009

知ったかぶりをすることがある

.014

.052

.654

‑.100

‑.009

.066

おだてられると，すぐに乗ってしまう

.084

‑.049

.536

.029

‑.173

.073

人によく思われたいという気持ちが強い

.235

.161

.508

.017

.048

‑.243

「大丈夫，まかせといて」と，安うけあいしてしまう

.072

.204

.452

.051

.205

.272

何もやる気にならないことがある

.097

.123

.268

.598

‑.126

.096

疲れがなかなかとれない

.074

.101

-.229

.555

.004

‑.009

からだの具合が人一倍，気になる

.001

‑.164

-.024

.409

.019

‑.002

自分の感情を抑えることができるほうだ

‑.113

.088

-.066

‑.063

.698

.063

落ち着いているほうだ

‑.335

‑.157

.007

‑.004

.477

‑.004

大事な仕事をやる時には，ひとりでするほうがいい

.068

.009

-.021

.068

.116

.528

早く終わりたくて，ものごとを雑にやってしまう

.061

.208

.224

‑.056

‑.124

.467

16.1

9.2

5.7

4.8

4.2

3.3

寄与率（%）づくポジティブな内容の一文を作成した．
たとえば，評価を気にすることが原因ではあるが，考えるより「おっちょこちょいなほうだ」に対しては「落ち着

先に身体が動く点で第１因子と共通していると考えいて行動されるようです」，「おだてられると，すぐられるため，特に対人場面でいったん立ち止まってに乗ってしまう」に対しては「人に乗せられること考えることを中心としたアドバイス文を作成した．

はあまりないようです」とした．一方，「気をつけ第４因子の，疲れやすく体調に不安を感じる傾向

るとよい点・アドバイス」は，因子内容を基本に質に対しては，一般的な体調管理について記述した．

問文の内容を加味して結果を記し，さらに因子内容

第５因子は，自分の感情のコントロールに関するから考えられる対策を以下のように記述した．

因子と考えられるため，感情のコントロールを訓練第１因子として抽出された，急ぎやすく，頭よりする方法としてよく知られている「セルフモニタリ

体が先に動きやすい傾向は，交通事故処分者や災害

ング」（原子力発電技術機構，1997）を取り上げた．

傾向者の特徴として知られており（自動車安全運転

第６因子，
および，
いずれの因子にも含まれなかっセンター，1983；労働科学研究所，1978），習慣的た「うまくいかないとあせってしまう」に対しては，な行動や焦燥反応を招きやすいと考えられている．

共通した対策の提示が難しかったため，各質問項目

そこで，習慣的な行動や焦燥反応の防止への効果がの内容にそったアドバイス文を作成した．

示されている「指差呼称」（芳賀他，1996）など「一呼吸おくこと」を対策案として提示した．

4.2 業務関連項目

第２因子である先延ばし傾向の原因は，失敗への恐れ，間違った成功体験などの要因が挙げられてい

業務関連項目は，性格項目と比較して質問文の内る（藤田，2005；藤田・岸田，
2006）．一般的な対策は，容が多岐にわたること，また，実際の業務に近い内少しでも実際の行動を開始すること，また，それを容であることから，個別の項目の内容を活かしたア

習慣化させることと言え，この２点をアドバイス文

ドバイス文の方がシステム利用者に受け入れられやに記述した．

すいと判断し，因子分析は行わず，個々の質問文の第３因子は，対人場面においてあまり考えずに行内容を生かしてアドバイス文を作成することとし動しやすい傾向を表していると考えられた．他者のた．ただし，作業環境などシステム利用者の改善努

INSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 2

20

力の及ばない点については，困難な作業環境で業務

5 フィードバック改良後の再試行と評価を行っていることを指摘し，現状の努力の維持を呼びかけるにとどめた．たとえば，「入力項目の多い

5.1 評価方法作業だと思う」に対しては，「入力項目が多く，間違いの発生しやすい環境だと言えます．神経を使う環境ですが，引き続き注意深く入力作業を行いましょう」のようなアドバイス文を作成した．
また，ヒューマンファクターズあるいは心理学の知見との関連が明確と思われる項目については，以評価者は，電話受付業務に従事する 590 名であった．
評価者は，共有サイト上の，フィードバックの内容が改良された情報セキュリティリスク診断システ
ムを各自で実行した後，質問紙に回答した．

下のように，
それらの知見を反映するように努めた．

質問紙の項目は，①システムの使いやすさ，②結①「自分がおこなった受付処理について，後で不安果のわかりやすさ，③アドバイス文の活用意欲，④になることがある」「書類をきちんと保管したか，システムの有用性，の４問であった．それぞれ５段

後になって気になることがある」は，いずれも階尺度での評価を求め，否定的な意見の理由を自由

自動的な行為の結果であると考えられるため，記述する欄が設けられた．あわせて，⑤その他意見

そのような状態に気づいた際に，行為の遂行にを自由記述で尋ねた．なお，②結果のわかりやすさ

注意を取り戻すことを記載した．

と④システムの有用性については，改良前のシステ②「保留した作業を再開するとき，すぐには頭を切

ム評価と共通の項目であった．

り替えられない」は，思考や注意が直前の作業に固着している状態と考えられるため，思考の5.2 結果固着を防ぐとされる方法（原子力発電技術機構，
1997）を記載した．

5.2.1 システムの使いやすさ③「申し出内容に違和感を感じても，自分で理由をつけて納得することがある」「経験から，いつも質問項目１「情報セキュリティリスク診断システと同じだろうと思い込むことがある」は，検知

ムの【使いやすさ】についてお答え下さい」に対す抵抗要因（守川ら，2000）として知られる人間

る回答分布を図 10 に示す．
「大変使いやすい」と「やの特性と考えられる．違和感をエラーへの気づや使いやすい」を合わせ，60％がシステムをわかりきとして生かす意識を持つことが必要とされるやすいと評価した．使いにくいと評価した８％の回ことを記載した．

答者から得られた 44 件の自由記述を内容の類似し④「データの修正作業などで，一部だけ修正して他たものをグループ化して整理したところ，以下の５を忘れることがある」「処理しなくてはいけない

つに大別された．文字が読みにくい（25 件），入力

ことを忘れていることがある」は，記憶の保持しにくい（７件），質問文がわかりにくい（４件），

あるいは想起の問題と考えられ，一般的な対策

選択肢が選びにくい（５件），項目数が多い・時間である記憶の外在化と定期的な確認について記が足りない（２件），その他（１件）．

した．

4.3 属性項目

とても使いにくい
少し使いにくい 1%
7%

属性項目である年齢，性別，業務経験は，システ
ム利用者が変更できる事柄ではないため，統計情報を提供し，内省を求めることをアドバイス文として大変使いやすい
29%

どちらとも
いえない
32%

記載した．たとえば，年齢については，「このタイプの事故は，50 歳代以上の人で比較的多く発生しやや使いやすい31%ています．頭の片隅に入れておいて，時々内省してみましょう」というように表現した．

図 10システムの使いやすさの回答分布

INSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 2

5.2.2 結果のわかりやすさ
質問項目２「情報セキュリティリスク診断システ
ムの【グラフ（結果）】についてお答え下さい」に対する回答分布を図11に示す．
「大変わかりやすい」

21

あまりそう まったくそう
思わない
思わない
1%
1%
どちらとも
いえない
とてもそう思う
11%
34%「ややわかりやすい」をあわせて 71％がわかりやす
いと回答し，改良前調査の 55% を上回った．改良
前後の平均評定値の差を検定したところ，統計的にも有意な変化であった（改良前 2.2（SD=0.94），改p ＜ .001）
良後 2.0（SD=0.84）；t（688）=3.468，
．なお，

そう思う
53%

図 12

アドバイス文の活用意欲の回答分布

評定値は，数値が小さいほうが「わかりやすい」と評価していることを意味する．

5.2.4 システムの有用性

どちらともいえない，わかりにくいとした回答者８名から得られた８件の自由記述内容は，以下の３

質問項目４「情報セキュリティリスク診断システ点に大別された；グラフが直感的にわかりにくい（２

ムは，情報セキュリティ意識を高める上で役に立つ件），内容や結果の妥当性が感じられない（３件），と思いますか」に対する回答の分布を図 13 に示す．

質問文がわからない，あてはまらない（２件），そ「大変役に立つ」「やや役に立つ」をあわせて 71％がの他（１件）．

役に立つと回答し，改良前調査結果の 55％を上回った．改良前後の平均評定値の差を検定した結果，統計的にも有意な変化であった（改良前 2.4（SD=0.98），

とてもわかりにくい
少しわかりにくい
1%
1%
どちらとも
いえない
27%

改 良 後 2.0（SD=0.86）；t（688）=3.636，p ＜ .001）．
大変わかりやすい34%

なお，評定値は，数値が小さいほうが「役に立つ」と評価していることを意味する．
役に立たないとした回答者のうち 17 名から得られた 18 件の自由記述の内容は，５つに大別された；
業務上の改善にはつながらない（６件），これほど

ややわかりやすい37%

図 11

結果の分かりやすさの回答分布

単純ではない（３件），
すでにわかっている（２件），
実施上の問題（２件），妥当性や有用性に疑問がある（５件）．
「システムの有用性」の評価に影響を与えた要因

5.2.3 アドバイス文の活用意欲を探るため，「システムの有用性」への回答を被説
明変数，「システムの使いやすさ」「結果のわかりや

質問項目３「情報セキュリティリスク診断システ

すさ」「アドバイス文の活用意欲」の３項目への回

ムの【アドバイス（良い点／注意点）】を見て，自答を説明変数として，重回帰分析を行った．結果を分の良い点の継続や，注意点に気をつけようと思いますか」に対する回答の分布を図 12 に示す．
「とてもそう思う」「そう思う」をあわせて，87％が気をつけようと思うと回答した．
「思わない」「まったくそう思わない」とした回答
者 11 名から得られた 11 件の自由記述について内容

あまりそう まったくそう
思わない
思わない
1%
1%
どちらとも
いえない
とてもそう思う
11%34%を分類したところ，以下の４点に大別された；質問やアドバイス内容とセキュリティリスクは関係がな
いと思う（２件），自分で分かっている・気をつけている（３件），
内容や結果に納得できない（４件），
時間が短く読めなかった（１件），その他（１件）
．

そう思う
53%

図 13

システムの有用性の回答分布

INSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 222

表３

システムの有用性評価の評定値に対する重回帰分析結果
偏回帰係数の有意性の検定

偏回帰係数

標準誤差

標 準 偏
回帰係数

F値

t値

有意確率

システムの使いやすさ

0.093

0.032

0.104

8.432

2.904

0.004

**

結果のわかりやすさ

0.120

0.038

0.117

9.766

3.125

0.002

**

0.584

305.65417.4830.000**

18.9464.3527

0.000

**

変

数

アドバイス文の活用意欲

0.684

0.039

定

0.353

0.081

数

項

2
表３に示す（R =0.480, p ＜ .001）．全ての偏回帰係

いやすさの評価は，有用性および結果のわかりやす

数が有意であり，それぞれが有用性評価の向上に貢さに比較して低くとどまった．自由記述から，文字献していたと言えるが，標準偏回帰係数から，「ア

サイズや入力方法などに改良の余地のあることが見

ドバイス文の活用意欲」が最も大きく寄与したこと出された．今回は使いやすさに関係する改良を特にがうかがえる．

は加えなかったが，使いやすさも有用性の評価に影響を与えていることから，フィードバックの内容お5.2.5 その他自由記述

よび結果のわかりやすさとあわせて向上させていく
価値があると言える．

質問項目「５．その他，情報セキュリティリスク
診断システムを利用して，お気づきになった点があ

6 まとめ

れば以下にお書きください」に対して，85 名からのべ 91 件の回答が得られた．回答者をシステムに

実際の情報セキュリティ事故の事例から得られた対する態度で分類すると，強い否定１名，指摘事項

電話受付業務で発生しやすい情報セキュリティ事故

44 名，肯定的な回答 39 名，その他（具体的な業務のタイプごとに，業務に関連する特性および業務担改善要望）１名であった．

当者の性格特性と情報セキュリティ事故の起こしや

このうち，今後のシステム改善につながる意見とすさとの関係を関係式として抽出した．関係式を実みなすことができる指摘事項（のべ 51 件）について，装した「情報セキュリティリスク診断システム」の内容を分類した結果，以下の６つに大別された：①

試行および評価を実施し，改善点として抽出された実施時間など実施方法に関する問題（３件），②文

フィードバックの内容の充実のためにアドバイス機

字サイズなどユーザビリティに関する問題（６件），

能を追加し，再度，試行と評価を実施した．アドバ③質問項目の内容や項目数に関する問題（14 件），

イス機能を追加することにより，システムの有用性④選択肢に関する問題（８件），⑤結果への納得感に対する評価は向上した．評価結果だけでなく，そやわかりやすさに関する問題（13 件），⑥具体的なの後，各自が実践する行動について考える材料とな

改善案（５件），⑦その他（２件）．

る情報を併せて提示することが有用と考えられる．
一方，回答のしやすさをはじめ，それぞれの評価

5.3 考察項目に関して改良の余地のあることが明らかとなった．いずれもシステムの有用性評価に影響を与える

アドバイス機能を追加した情報セキュリティリス

項目であり，改良と試行・評価をさらに繰り返すこク診断システムは，有用性，結果の分かりやすさととにより，有用なシステムになるものと考える．

もに前回調査から評価が向上した．アドバイス文を最後に，件数が少なく分析結果には表れなかった

読んで活用しようと考えた利用者が 87％おり，シが，自由記述では，業務に対する意識が高いがゆえ

ステムの有用性への評価にもアドバイス文への評価に本システムに反発を感じたり，結果を内省の材料が最も影響を与えていたことから，アドバイス機能としてではなく「予言」のようにとらえたり，結果の追加はシステムの有用性の向上に貢献したと言えを個人の否定としてとらえたりするシステム利用者

る．自由記述からは，特に，出力結果への納得感をも見受けられたことを記しておきたい．実施に際し与えたり，新たな気づきや弱点の自覚を与えることては，自己評価システムそのものだけでなく，シスにつながったと考えられる．一方で，システムの使

テムの運用方法ついてもきめ細かい配慮を行う必要

INSS JOURNAL Vol . 21 2014 SR 2があると考える．

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