総説

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視覚障害者の真のニーズを引き出すための面接とアセスメント手法
Interview and assessment techniques to bring out
real needs of persons with visual impairments
田中雅之（名古屋市総合リハビリテーションセンター）

田中桂子（先端医療センター病院）

原田敦史（堺市立健康福祉プラザ視覚・聴覚障害者センター）

吉野由美子（視覚障害リハビリテーション協会）
Masayuki TANAKA（Nagoya City Rehabilitation Center）
Keiko TANAKA（Institute of Biomedical Research and Innovation）
Atushi HARATA（Sakai Shiritsu Kenkou Fukushi Plaza）
Yumiko YOSHINO（Japanese Association for Rehabilitation of the Visually Impaired）

要旨：
諸言：見えない・見えにくくなったら何もできないとあきらめきっている方たちから、「これから本当に何がやりたいのか」という真のニーズを引き出すためには、相談支援の専門技術を習得することが急務である。
面接・アセスメントの基本：相談者の「真のニーズ」に近づくためには、支援者側からの上手なアプローチが欠かせない。そのためには、支援者が自らに合ったスキルを身につけ、支援の場でそれを自由に利用できるようになることが必要である。その上で、「相談者に『事柄の当事者』として、支援者と同じステージに乗ってもらい、『真のニーズ』に近づくために協働する」ことを目標とする。
相談業務の実際：相談に来る視覚障害者の状況や背景、そのニーズの多様化が進んでいる。相談者の「真のニーズ」に早期にたどりつき、適切に対応するためには、視覚障害（者）への理解者を増やすこと、支援者のスキルアップ、他（多）職種との連携の強化が重要である。

キーワード：真のニーズ、面接、相談支援、アセスメント

障害者の半数以上が 70 歳を超え、60 歳以上が１．緒言

70 パーセントを占めている。高齢になれば､ 新

現在我が国においては、「見えなくなったら何しいことに挑戦したり情報を集めたりする力はもできない」という一般的な常識が根強く、そ衰えるのが当然であり、視覚リハについての情の常識を覆すような視覚障害リハビリテーショ報もほとんど知られていない。彼らは、「見えなン（以下視覚リハ）と言うものの存在も、そくては何もできない」とあきらめきっており、れを担う専門職があること、どこに相談すれば家族も同様の状態であることが多いため、自らそのようなサービスを実際に受けられるかにつ進んで、視覚リハに対するニーズを表明するこ

いても､ 一般にほとんど知られていない。それとが難しい状態になってきている。に加え視覚リハサービスを必要としている視覚連絡先：sikaku@nagoya-rehab.or.jp

また、年齢を問わずロービジョンの方たちは、

受稿：2016/10/13

受理：2017/3/1

28「見えている」がゆえに、自分の「見えなさ」をないから安心してください」と説明して、少し自覚したり、それを他人に説明することが難しでも安心してもらうのがよい。
2.1.2.

い。

お互いの座る位置：支援者は、窓その結果、見えない見えにくい人たちが、視を背に座らないよう留意する。光を背負うこと

覚リハサービスを提供する機関に相談に来ても、で、相談者から顔が見え辛くなる。また、支援自身の「真のニーズ」を自分自身で自覚し表明者に「後光がさす」状態は、相談者に威圧感をすることが困難で、相談支援に携わる者による与える。この状態では、相談者は話しづらくなる。

何らかのサポートが必要になる。

2.1.3.

電話相談の工夫：対話内容がまわ

視覚リハ分野に携わる専門家が、研修等を通りに筒抜けにならないよう、近くに人がいる場して、上記のような現状を理解し、当事者から「自合は、子機を使用して、席をはずす、空き部屋分は、本当は何をやりたいのか」という真のニーに電話を切り替える、など、工夫する。また、ズを引き出し、視覚リハサービスにつなげてい電話対応は、対面に比べお互いの消耗度が高く、く相談支援の方法・技術を学び、身につけるこかつ双方に誤解や、思い込みが起きやすい。最との必要性を強く感じている。

大 30 分くらいを目処に切り上げるとよい。

２．面接・アセスメントの基本

2.1.4.

時間の管理―理想と現実の間で：最初に面接時間を「～時まで」とか「～分くらい」

以下に面接・アセスメントの基本について記と告げるのが理想である。リミットを設けると、載するが、留意点としては、方策はひとつではお互いに思いのほか効率的に話ができる。また、ないということ、「これはいただき」という部分

そのための工夫として、大きめの時計を支援者であっても、自分のキャラクターに合った手法（聞き手）の目の前に置き、時間を意識しながらでないと、相手に伝わらない、の２点がある。

応答するとよい。また、人間の集中力の持続は

2.1. 話を聴く条件を整える

せいぜい 40 〜 50 分程度であることがよく知ら相談支援というと、支援者の「話を聞く心構れている。お互いに、話の内容が繰り返しになっえ」という、心理的側面に焦点があたることがてきたら、切り上げ時である。

多いが、最初に配慮、準備すべきは、「外側の枠ただ、相談者がかなり遠くから来ていて、何組」である。この部分は、誰しもに実感として回も来られない、などの理由で、時間にリミッ

わかりやすく、結果的に、それを整えることが、トを設けることが難しい現状がある。その場合相談者・支援者双方の安心感・安全感の確保にでも、90 分話したら 15 分程度休憩し、双方につながる。ここでは、以下の７つのトピックをリフレッシュの時間を取るように心がける。

取り上げることにする。
2.1.1.

ここで考えておかねばならないことは、時間話をする場所：面接には、プライを切ることができない理由に、「（支援者側が）バシーが保てる場所を用意する。施設の事情にそういう発想で相談をしたことがない」、「支援

よっては、専用の面接室が確保できないことも者が、その日のうちに、何か結果や成果を出さあろうが、その場合でも、可能な限り、相談しないといけないと思っている」が挙がる場合でている姿が人目につかず、声が外に漏れない工ある。

夫をする。

それらは、支援者側の事情であり、そして、見える、見えないに関わらず、相談者は、気そう思っていても、いなくても、結果的には、配に敏感である。自分の部屋に隣の部屋の話し双方が消耗し、相談者に貢献できない可能性は声が聞こえてくると、経験上、自分の声も、同同じである。

じように外に筒抜けになっているのではないか、

2.1.5.

デスマッチにならない気持ちの持と思うようである。面接時に、そういう事態に

ちよう：支援者は、「自分が頑張って、何として陥った場合は、相談者に「大声を出したり、叫も成果や結論を出そう」と力まないことが必要んだりしない限り、ここでの話し声は外に漏れである。自分の限界を自覚し、他の様々な人た田中・田中・原田・他

視覚リハ研究６（2）29

ちの力を積極的に借りること、「仲間やネットただ、それは、相談者にとって、一番わかりやワークで支える」という視点を持つようにする。

すく、初対面の支援者に対して口にしても安心

2.1.6.

人数合わせ：面接は、双方複数（２なニーズである、ということを心に留め、それ人ずつくらい）が理想である。お互いの事態をのみにとらわれることなく、言葉の背後にある観察する立会人がそこにいることで、双方が冷「隠れたニーズ、真のニーズ」はどんなものだろ静になれ、また、「言った言わない」の後日のトうかと連想しながら、相談者の話を聞くことがラブルが防げるメリットもある。

大切となる。

どうしても双方の人数を揃えられない場合、

2.2.3.

相談者が話しやすい工夫：相談者

特に、相談者が１人、支援者が複数の場合は、が答えやすいように、「現在、一番お困りのこと着座の仕方を工夫し、相談者に威圧感を与えなはなんでしょう？」など、具体化する。

いようにする。

特に、長年引きこもっていたり、先に家族が2.1.7.

相談支援者のコンディション：「ト相談に来た場合、支援対象の当人に、支援者が、イレは大丈夫？」、「お腹はすいていない？」と、なるべく多くの情報を聞き出そうと「何にお困まず、自身のコンディションに目を向け、自分りですか？」、「どういうことがしたいですか？」、自身が落ち着いて話を聞ける状態を準備する必「どうなりたいですか？」と、抽象的な質問を矢要がある。

継ぎ早に問うことは、いろいろある気持ちを一支援者も人間―ナマモノであるから、当然、気に語れという実現困難な要求になる。これでコンディションが悪いときもある。ただ、専門は、相談者から答えが出てくることはまず望め職としては、そのようなときでも、相談者に最ない。また、さまざまな要因で、相談者が現在低限のサービスが提供できる準備はしておきたの状況に満足し、「私は充分幸せです」と語る場

い。そのためには、支援者は、特に、体調不良時、合も、ニーズはほぼ出てこない。

突発事態発生時の、自分の立て直し方を、事前に考えておくことが有効である。

相談者の言動から、その人たちの「今」に介入し、支援者があれこれと想像を巡らせつつ、

2.2. 実際に話を聴く

支援者が相談者に「ああかな？こうかな？」とここでのトピックは、以下の８つである。

いう選択肢を積極的に示しながら話を進めるの2.2.1.

ニーズの３つのフェーズ：「相談者が実際に言葉にしたニーズ（手みやげ）」、「当日が、ニーズを引き出すコツである。
2.2.4.

面接の終わり方：「今日お話をうかの面接によるアセスメントをもとに、支援者ががって、あなたは～という状態で、～というニー推測し、相談者に投げかけてみるニーズ」、「支ズがある、ということがわかりました。それに援者からみて、『これが真のニーズだろう』と認対して、現時点で、こちらで提供できそうなメ識しているものの、心に納め、相談者には伝えニューは～（複数）です」と提示する。

ないニーズ」この３つを心に留めておく。
最後のニーズは、相談者の内的世界に関わる内容であることが多く、その部分は、相談者の準備が整ったときに、相談者の口から言ってもらう必要があるものである。

これは、インテーク時での暫定的な「見立て」であり、相談やその他の支援が進むにつれて、刻一刻とその「見立て」は変化する。
支援者が、「インテーク時に、相談者をトータルに見て、正しい見立てを伝えないといけない」

2.2.2. 話をするには、「手みやげ」が必要：と考えてしまうと、とても苦しくなるはずであ人は、特に初対面の場合には緊張度が高まり、る。相談者に「今日のところは～のように考えそれを和らげる手段として「話をするきっかけ」ました」と示し、これはあくまでも「相談者のを欲する。

初期トリセツの仮説である」ということを、双相談支援の現場で、「相談者が口にしたニーズ」はもちろん嘘なのではなく、まずは、支援者によるそれへの応答が必要である。

方が共有することが大事である。
2.2.5.

守秘義務：職務上、守秘義務を負う者は、相談者に関わることで知りえた一切の30
事情を他者に漏らさないのが、相談支援の一般談者に、どうしてそのような気分になるのかを、則である。

少し時間をかけて検証することである。目には

ただし、チームでの支援の場合には、守秘義

見えないが、この作業は、支援の質を大きく変務の意味を、「質のよい支援をするために、当人えるほどの重要なものとなることが知られていの支援に直接関わる者の間でそれを共有し、チーる。

ムで守秘義務を負う」と理解することで、より2.2.8.

面接場面を鳥瞰するレッスン：面相談者に貢献できるものと考える。なお、こう接場面全体を客観的に、「第三の目」、すなわち、した考え方は、人に関わることを業務とする者

相談の場にいる当事者を離れて見ることを意識にとっての世界標準になっていると言われていし、訓練する必要がある。

る。

特に、事態が混乱してきたとき、自分が無力守秘義務が破られる場合には、「その内容が、感を感じたとき、などは、全体を客観的に見直あまりに日常的なもので、注意していないと、すことで、プロセスが見えたり、手ごたえを感守秘義務に含まれると意識できない」、「ひとりじたりできることがあり、それは、ひいては相で抱えるには重過ぎる内容」、「自分の言動に自談者に貢献することとなる。

信がなくて、誰かに質問したい、賛同を得たい」、

2.3. ケース記録を書く「不満、文句がある」そして、「自分がしたことここでは２つのトピックを取り上げる。

を他人に自慢したい」という人間の厄介さや職務がもたらすストレスからくる事柄もある。

2.3.1.

書式の工夫：各施設で書式がある

場合はそれに従い、ない場合には各自で工夫す

こうしたものが自分にもあることを時折意識る。その際、ケースを立体的に理解するために、しておくことで、「うっかりしゃべってしまった」「客観的事実」、「支援者の対応」、「支援者の感想・という事態が防ぎやすくなると思われる。

所感」は、くっきり分割して書く必要がある。

2.2.6. 特に、継続面接の場合にできること：

2.3.2.

カルテ開示請求時への配慮：専門相談者のこれまでの生き方、生活背景にも意識職として、万が一のカルテ開示請求への対応も、を向けてみる。事情を知らないと「変な人」で平時から頭においておく必要がある。記載内容終わってしまう場合も、その背景を知ることで、の詳細は、それぞれの所属機関の規則に従う。

支援者側の理解が進み、安心感が出て、支援にまた、カルテは、その性質上、利害関係当事者入りやすくなることがある。

も見ることが想定される。そのため、「カルテ（所相談者についての理解を含めた支援者の「納属機関備え付けの書式）」には、ケースの具体的得」と、自分の仕事を支える「バックボーンと内容ではなく、抽象度を上げた記載を心がける。

しての理論」は、支援に行き詰ったときの大きただし、支援者自身の、自分のための「メモ」には、な助けになる。

面接内容を詳しく記載しておき、次の面接につ

2.2.7.

自分の苦手な相談者対策：支援者も人間なので、どうしても苦手な人、好きになれない人はいるはずである。

なぐ工夫は欠かせない。

2.4. ケースを検討する
2.4.1.

我々に必須のケース検討：我々は、目の前の相談者が、そういうタイプであると専門職としての理論と技術に支えられ、自分自き、相談者を一生懸命好きになろうとする必要

身の信念に基づいて、日々の業務にあたっていはない。人間である以上、「苦手だ」、「好きになる。そこでは、当たり前のこととして、我々が、れない」という気持ちは消せないし、消す必要「よかれ」と思ってやっていることを、自分自身もない。ただし、当たり前であるが、「専門職とで振り返ることはない。また、もし、そこに自してやることはやる」という気概は必要である。

覚的であったとしても、それを自力で振り返る

この場合、いかにして、その気概、「専門職としのは困難なことである。ての自分」を起動させるか。その場合のやりか

その意味で、支援者は、自らの仕事を振り返たのひとつは、支援者として、自分が、その相るための安心な仲間と、安全な場が必要となる。

田中・田中・原田・他

視覚リハ研究６（2）31

ケース検討は、支援者が、自らの対人援助能力認、当センターのサービス内容の紹介と利用のを柔軟にし、また、質を上げるための場である。

手続き説明などを行う。以後、この視覚（専門）非難・批判大会にしないことはもちろんである。

相談を「相談」とする。

また、そこで出された案、アイディアは、自分の仕事の幅を広げるための「アドバイス」とと3.2. 相談における私の実践
3.2.1.

相談への思い：視覚障害はその方らえ、それに縛られてしまうことのないようにの人生や心理に対し、非常に大きなインパクトしたい。

やダメージを与える。相談は、限られた時間で2.4.2.

ケース検討の様々な形：ケースのはあるが、相談者にとってはその後の人生にも話をする場として、スーパービジョン（個人・影響しかねない非常に大きなウェイトを占めてグループ）、ケース検討会、公開スーパービジョいると考えている。

ン、などが考えられる。

これまでの相談者には、１度相談に来たもの

これらの場は、自己研鑽とともに、自分に合の、その後 10 年間引きこもってしまい、ようやう指導者や、心おきなく話ができる仲間を見つく訓練に入れた時には持病がかなり悪化してしける場でもある。積極的に参加するのがよい。

まい、訓練が継続できなくなってしまった方が2.5. 支援者へのメッセージ

いた。その方が亡くなる直前に言った「もっとこのように文章にすると、「相談支援は難しい」

早く訓練に行っていればよかった。10 年間を無と感じる方がいるだろうか。

駄に過ごしてしまった」という言葉は今も忘れしかし、基本を押さえた上で、自分自身のキャられない。また、相談に入る前後で自ら命を絶ラクターに合うやりかたを身につけると、相談つという決断をしてしまった方も複数いる。そ業務に手ごたえを感じることができ始め、面接んな方たちを見てきて、後悔をしてほしくない、の場が楽しいものになっていくだろう。

救える命を救いたいという思いが根底にある。

支援者の放つものは、相談者に伝わる。今後も、

3.2.2.

相談のなかで目指しているもの：

支援者・相談者、お互いが作り出す雰囲気の中で、私が限られた相談という時間のなかで、特 に穏やかな、実り多い面接の時間が流れることを意識して目指しているものは 信頼関係づくり、願っている。

ニーズの把握、ワンストップであることの３点

３‌．相談業務の実際：名古屋市総合リハビリテーションセンターの場合である。
１）信頼関係づくり
また相談したい、この人に聞いてもらいたい

3.1.‌ 視覚支援課における相談業務と思えるような信頼関係づくりである。その要

視覚支援課（以下、当課）においては、電話、素としては、自分の思いが十分話せたと相手に来所、訪問など様々な形態の相談に対応してい感じてもらうよう傾聴に努めることであり、見るが、利用にあたっては、名古屋市総合リハビ

えにくさの具体的内容やそこから発生する困りリテーションセンター（以下、当センター）のごとへの理解を示すこと、制度やサービスなど総合相談室のケースワーカーによるインテークの専門知識を持って相談者の質問に適切に答え面接が必須となるため、利用の可能性がある場ることなどにより専門性を示すことであると考合、予約をとって来所していただくことになっえる。ている。

２）ニーズの把握

インテーク面接においては、約 30 分で本人のその方の主たるニーズを、そこに至る背景や基本情報（障害状況、病歴、生活状況、生活歴、思い、その方の価値観や人生観も含め、把握す経済状況等）の聞き取りを行う。

ることである。

その後、引継ぎを受けたのち、当課職員によニーズが具体的でサービスにもマッチしている視覚（専門）相談を１時間程度行う。そこでは、る場合は、その人にとって最も重要なものを把視覚障害の状況及び困りごとと希望の詳細な確握するとともに、本人が気づいていない（表出32していない）ニーズを含めて探る。
医者に言われるがままによく理解せずに来た、家族に連れられてきたなど本人にサービス利用とを推測し、こちらから呼び水を出して思いを引き出すことを心掛けている。
3.3.2.

展開：基本的な質問をしつつ、（障や困りごとに対する意識がない、あるいはまだ害以外にも趣味、興味のあることなど）本人かそこまで考えられない心理状況の場合、本人がらそうそう！という反応が出るような、自然と興味を示すような「とっかかり」をとにかくみ多弁になる話題を探る。また時には、聞きにくつけることに努める。

いことをあえて聞いて、その反応から、障害の私が上司や先輩からよく言われたのは、「御用受け止め方や心理状態を推察する。

聞きになるな」という言葉であった。それはつここでは、当課のサービスである訓練や他のまり、自施設が提供しているサービスの対象に視覚障害者との交流が効果があるかを探るととなるかどうかを確認するのではなく、その方のもに、どういう価値観や判断基準を持った方な人生に対する相談として、相談を受けるべきとのか、今後の生活や人生をどうありたいと思っいうことであった。また、「相談を受ける人は想ているかなど、支援や助言を行うために、相談像力が豊かであることが必要である」というこ者のことをより深く知ることを意識する。ともよく言われた。相談者の表出した言葉をそ3.3.3.

終結：利用につながる場合は、利のまま受け取るのではなく、その発言の背景に用手続きや利用方法についての具体的な説明をある本人の思いや意図が何かを常に考えながらし、同意を得る。場合によっては、相談の時に、相談にのることの重要性を象徴的に表現した言

本人あるいは家族も含め訓練を見学・体験して葉であった。

もらい、具体的なイメージを作ってもらうこと

３）ワンストップであることもある。

相談者からは「なかなかここ（当課）にたど本人のニーズを満たす場所が当施設以外の方り着かなかった」、「たらい回しにされた」といが適切だと考えた場合には、情報の提供や（なう話をよく聞く。ワンストップであることとは、ぜそこがよいのかの説明も含め）他の施設等のもちろん個人や自施設ですべての対応をするこ紹介を行う。とではなく、本人のニーズを満たすことのでき

3.4. 当課における相談者の実態る情報や場所、方法をきちんと提示することも当課の平成 24 年度から平成 26 年度までの３含んでいる。そのためには、支援者が視覚障害年間の「相談」件数は 193 件であった。

に関するもの以外も含め、地域の社会資源の状

年 齢 別 で は、60 代 以 上 が 62 名（32.1%）、

況や様々な職種・分野の専門家とのつながりを70 代以上が 33 名（17.1％）となっている。60持っていることが必要であると考える。

代以上の割合には大きな変化がないが、70 代以

3.3. 相談の各段階における実践内容
3.3.1.

上の割合が高まっているのが近年の傾向である。

導入（アプローチ）：相談者とは初

手帳等級別では、１級が 69 名（35.8%）、２めてその場で出会うことがほとんどで、まだそ級が 85 名（44.0%）と１、２級が８割近くを占の方の心理状態、性格、反応などがわからないめる。５級以下は 12 名（6.2%）、手帳未所持者状態のなかでの対応となるため、導入期の声掛は９名（4.7%）とまだ割合としては高くないが、けにはかなり気を遣う。

近年視力が残っている方の相談も少しずつ増え多弁な方の場合は、受障による心理的ダメーてきている。

ジへの気遣い、そして本人の訴えたいことを中視 覚 以 外 の 障 害 を 持 っ て い た 方 は 32 名

心に、共感的にオープンクエスチョンで聞き取（16.6%）で、高次脳機能障害 12 名、精神障害りをしていくことが多い。

８名、知的障害５名、聴覚障害４名、肢体不自なかなか語り始めない方や自身の見え方、困由２名、発達障害１名と多岐に渡る。その他母りごとに対してうまく表現できない方に対して国語しか話せない外国人、引きこもりなど困難

は、見え方の聞き取りを行い、そこから困りごなケースも増えてきている。

田中・田中・原田・他

視覚リハ研究６（2）33

紹 介 元 で は、 地域内の視覚障害関係施設か士、MSW、 相 談 支 援 専 門 員、 就 労 支 援 員、 精ら が 38 名（19.7%）、 医 療 機 関 か ら が 29 名

神保健福祉士など多様な職種との連携を強化（15.0％）、元利用者など個人からの紹介が 27

し、支援者が相談・紹介・協働できる「手持ち名（14.0%）の順に多くなっている。医療機関のカード」を増やすことが必要であると考える。

からの紹介は、これまで紹介のなかった個人開業医にも少しずつ広がりを見せている。また、

４．終わりに

H26 年度から事業が本格実施された相談支援事

相談に来られる方の状況は様々であり、場合業所からの紹介が８名（4.1%）、介護保険関係（ケによっては、面談のチャンスは１度しかないかアマネージャー、介護保険施設）からの紹介はもしれない。相談・面接という限られた時間の７名（3.6%）であった。

なかで、相談者から真のニーズを引き出すとい3.5. 視覚リハにおける相談支援の課題

うことは、一朝一夕にできることではなく、基地域で出会う医療・福祉関係の支援者を見て本的な方法についての研修を受講することや、いると、視覚障害、視覚障害者、視覚障害者に先輩や上司からのスーパーバイズを受けながら、対するサービス等（以下視覚障害者等）に関す数多くの実践をこなすことが必要であると考える認知度はまだまだ低い。最初に出会った支援る。ただ、視覚リハの現場は、少人数の職場であっ者・専門家が、ある程度適切な助言やアセスメたり、日常業務に追われていたりで、内部研修ントができるように、ケースを通して情報提供・やスーパーバイズの機会に恵まれている方ばか状況共有を行い、地域の支援者に対して視覚障りではないということが想像される。本稿が視害者等への理解を広げていくことが必要である

覚障害者への相談業務を行っている方たちの一と考える。特に、早い段階で出会う可能性が高い、助になることを期待するとともに、視覚障害者医療関係者、ケアマネージャー、相談支援専門の支援にとって、今後ますます重要となるであ員に対して重要となる。

ろう相談支援に関する研修の機会・場を拡大し

ま た、 障 害 者 総合支援法による障害者の範囲の拡大などの影響で障害の多様化はさらに
進 み、 視 覚 障 害 者等の専門家だけでは対応困
難 な ケ ー ス も 増えてきている。障害の状況によって、時には主となり、時には副となり、支援 し て い く こ と が 求 め ら れ る。 そ の た め には、自身の専門領域についての自己研鑽をする
こ と は も ち ろ ん、知識を周辺領域まで広げてい く 努 力 を し て い く こ と、 眼 科 医、 視 能 訓 練ていくことを検討したい。

文献１）‌成田善弘（2003）精神療法家の仕事．金剛出版，61-96，131-145，165-181．
２）‌熊倉伸宏（2003）面接法追補版．新興医学出版社．
３）‌飯島克己（1999）外来でのコミュニケーショ
ン技法．日本医事新報社．