特 集「お客様満足」を基点に、継続的な企業価値向上をめざします。
ヤマトグループは、新・中期経営計画「満足創造3か年計画」を発表しました。2007年度までの「ヤマトグループレボリューション
プラン20 07新 価・革新3か年計画」の成果をもとに、ヤマトグループが将来にわたって持続的に成長できる企業となるため、どのような戦略で取り組んでいくかをまとめたものです。
そこでは、「 お客さま満足の創造」という共通の目標のもと、グループ社員が一丸となって事業構造やサービスのイノベーションに取り組むこととしています。
ヤマトホールディングス株 式会社・代表取 締 役社長の瀬 戸 薫

代表取締役社長

瀬戸 薫

より、新しい中期経営計画にかける想いと戦略についてご説明いたします。

「満足創造」を、グループ社員全員の共通目標にはじめに、2007年度までの「ヤマトグループレボリューションプラン2007新価・革進3か年計画」を振り返って、その達成状況などをお話しください。
まず、数値面では収 入、利益とも目標に対してわずかながら未達となりました。しかし、個々の事 業 では、将 来の成長の芽となる改革を着々と家電製品の取り付けサービスを提供実行しました。
たとえば、ホームコンビニエンス事業では、丸井グループの株式会社ムービングの宅配事業を統合行うことで、輸送コストと時間、在庫を削減できるシステムを開発しています。

し、大物 家具や家電、精 密 機 械などを配 送する

前中期経営計画は、将来に向けて宅急便に次ぐだけでなく据付け・設置までする技術集団に変える成長の柱を樹立することを大きな目標としてきましことができました。また、BIZ-ロジ事業では、輸出たので、大きな流れでは、目標に近づいたのではするお 客 様に対して梱 包から通関まで1か所でないかと認識しています。
2

今 年 度から新・中 期 経 営 計 画「満 足 創 造3か年

ビジネス、生活あらゆる面でのグローバル化、ボー計画」がスタートしました。
「満足創造3か年計画」

ダレス化が進展するでしょう。こうした環境変化をというネーミングは非常にユニークだと思います

考えると、ヤマトグループは10年先には日本だけが、その狙いはどんな点ですか？

でなく、アジアを中心に世界を舞台として活動する「満足創造」という言葉には、まず、お客様に満足グループになっていなければなりません。今回のしていただける高品質のサービスを生み出し続ける中期経 営計画は、こうした目標の布石作りの3かという意味があります。それと同時に、利益を上げ年計画であるといえます。て株主の皆様にも満足していただき、社員にも達成感を持ってもらいたい、さらに社会の期待に応えら数値目標はどうなっていますか？

れる企業でありたいなど、いろいろな意味が込めら数値目標として、2010年度の営業収益1兆4,500れています。
「 満足創造」というテーマは、ヤマトグ億円を予定しています。内訳は、デリバリー事業

ループのどの事業においても、現場から管理部門まで１兆1,000億円、ノンデリバリー事業3,500億円

でどのような職場でも、グループ社員全員が毎日のです。営業利益は1,000億円が目標ですが、デリ仕事の中で共有できる目標です。つまり、グループバリー事業が550億円、ノンデリバリー事業が450の社員が全員参加のもと、企業価値を高めていく、億円という内訳です。ノンデリバリー事業についそういう思いを込めたネーミングです。ては、営業収益で43％増、営業利益で62％増と、● 満足創造3か年計画

高い拡大目標を持っています。
これまでの宅 急便に次ぐ成長事業を立ち上げ
社員のモラルアップ

イノベーションの創造

グループ社員
一人ひとりの毎日の行動

企業価値の向上らの数値目標にも表われています。

お客様満足のご提供

ニーズの発見（不満の解消）パートナー● 数値目標（2010年度）
お客様

社員

株主の皆様

地域の皆様

ステークホルダーの皆様「イノベーション」でオンリーワン、ナンバーワン商品を創造「満足創造3か年計画」の基本的な方向性と、内容面でポイントとなる点は何でしょうか？

3て、バランスのよい経営にするという意図が、これ

営業収益デリバリー事業
ノンデリバリー事業
合計
営業利益
デリバリー事業
ノンデリバリー事業
合計（単位：億円）

2007年度実績

2010年度目標

07年度比

9,811
2,448
12,25911,0003,500
14,500

12.1%
43.0%
18.3%

403
278
681

550
450
1,00036.5%
61.9%
46.8%

目標 達 成のための具体 的な戦略を説明してください。
当社の強みは、お客様と接する第一 線までの一番のポイントは、今回の中期経営計画がヤマト

きめ細かなサービス網と、それを支えるLT（物流）、グループの10年先の成長を見据えた計画である

IT（情 報）、FT（決済）のインフラが 整 備されてことです。今後は、少子高齢化が一段と進み、お客いることです。これらヤマトグループの総合力を様の層が大きく変わるとともに、私たちがサービス生かして、お客様の満足を得られる新サービス、を提供するための労働力が不足してきます。また、選ばれる商品を作っていくことが 基 本 で すが、そのためには「イノベーション」がキーワードになります。
「イノベーション」の実現には、どの市場に目をつけるかが 非常に大事です。市場のとらえ方が大まかだと、サービスも特 徴のないものになってしまいます。お客様の顔が見えるところまで細分化した市場でどのような商品を投入したらお客様に喜ばれるかを徹 底的に追求します。小さくてもきちっとした市場を見つけたら、そこでのナンバーワンをたくさん作っていくことが戦略となります。
イノベーションでオンリーワン商品を作り、ナンバーワン商品に磨き上げ、それを海外において展開して現地で根づかせていくことが基本となります。

ワークに、簡単な修理なら請け負える技術スタッフ

事 業 別の成長イメージは、デリバリー事 業はや情報サービスなどのインフラがあるヤマトグルー「階差成長」といっていますが、階段を上るようにプにしかできないサービスであり、これまで蓄積着々と他 社との差を絶 対的に広げていきたいとしてきたクロネコブランドがあるからお客様も安心思います。そのために、毎日接するお客様へきめして依頼していただけるわけです。さらに、お客様細かいサービスを提供することを基本に、生産性をの荷物の保管から、オートピッキング、流通加工、さらに高めていくようなイノベーションを進めます。

発 送 作 業などを請け負い、スピードと生 産 性の一方、ノンデリバリー事業では「不連続成長」、高さで収 益 力に寄与する販売物流や、医薬品のつまり飛躍的な成長をめざします。そのためには、在庫負担を軽減するメディカルロジスティクスなどお客様に格段に進歩したサービスを提供することがお客様に喜ばれています。

が求められます。コストが大幅にダウンするサービスや、お客様の販売拡大に協力できるような支援システムなど、お客様のイノベーションを創造していくようなサービスです。
たとえば、ヤマトロジスティクス（株）が提供して社会の期待に応えて企業価値の最大化をめざす環境問題への取り組みも重要ですね。

いる「クロネコヤマト・リコールサポートサービス」

さきほど申しあげましたように、安心・安 全のは、告 知 から回 収 依 頼 受 付・回 収・保 管・廃 棄・

人間的なサービスがヤマトグループの強みであり、資料作成まで、ヤマトグループ各社の持つ機能をそれが 長 年 培ったブランド力となっているわけ最大限に活用して、一括して請け負うものです。

で す。社会と調 和できることが、法 人のお 客 様

また、「 メンテナンスソリューションサービス」とからも個人のお客様からも、選ばれる会社としていって、ユーザーからの故障品の回収、その後の重要なポイントとなります。環境問題は、今後ます修理から返送までのリードタイムを大幅に短縮できます重要なポイントとなりますので、グループ一丸るサービスも好評です。これらは、宅急便のネットとなって取り組んでまいります。
4具体的には、「 ヤマトグループ環境宣言」として、2 010年 度のCO ２ 排 出 量を2 0 0 6年 度 に 比べ 1％

今後、さらに取り組むべき課題にはどのようなものがあるでしょうか？

削減するという目標を掲げています。従来どおり事業の仕組み、即ちインフラの面では、前の中期であれば、物量の増加にしたがってCO２ 排出量も経 営計画を通じて、LT（物 流）、IT（情報）、FT約6％の増加が見込まれますので、実質7％程度の（決済）を組み合わせて新しい事業を作っていく削減を進めることになります。

基盤はかなり整ってきました。今後も、さらなる低公害車の導入などをはじめとして、まず自分たちでCO２をできるだけ出さないようにする計画を立てています。宅急便集配車の集配コースの中にイノベーションや、生産性を向上するようなインフラの充実に努めていきたいと思います。
今後、一段と力を入れたいのが人 材 力の充実で す。これまでも、将 来の 経 営を担う構想 力のある人材や、電子、医療などの専門的な技術を持つ人材の充実を進めてきましたが、今後はグローバルに活躍する人材の育成がポイントになると思います。アジアの市場に重点を置いて、日本人だけでなく、現地の人々で日本と現地をつなぐような人材についても育成の準備に取り組んでいきたいと思います。
最後に、株主の皆様へのメッセージをお願いします。
今後も、経営環境は厳しさを増すと思いますが、私たちは宅急便を中心に長年培ったヤマトグループ
ならではの事業基盤やノウハウ、そして信頼のブランド力を生かし、お客様に喜んでいただける商品や事業の開発に、グループ一丸となって取り組みあらかじめ駐車箇所を定めておいて、その場所ます。そうすることによって、ヤマトグループはから台車などを使って周辺区域に配達していくバス

将来にわたって成長力を維持し、企業価値を高め停方式の導入は、ビジネス街や住宅街など密集地ることができると私はでは非常に有効です。車の走行距離ではこれまで確信しております。株主の3分の1程度になるため、安全面でも効果がありの皆様には、変わらぬます。また、お客様が環境負荷を低減できるようなご支援、ご鞭撻をお願いシステムも重要です。たとえば、繰り返し使用可能いたします。

な容器を使っていただけば、資源を無駄にせ ずCO ２も削減できますし、緩衝材が 必 要ない梱包方法の開発などにも取り組んでいます。

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