イベントプログラム

2021

22

5年後のto be ―「変化の時代」を勝ち抜くアフターコロナのCX

2021年 11月 11日 ・12日
展示会

10:00〜17:30

木

金

実践研修講座サンシャインシティ・文化会館
11月9日（火）11日（木）-株式会社

イベントプログラム

オフィシャルWEBサイトにてイベントの最新情報がご覧いただけます。

https://www.callcenter-japan.com/tokyo/ ▶▶▶

来場登録方法

展示会

基調講演「アフターコロナ」徹底予測

特別講演

５年後のコンタクトセンター研究会

事例＆ソリューションセミナー

AI（人工知能）セミナー

SNSで最新情報を配信しております。

実践研修講座よくある質問・FAQ

概 要
来場事前登録 必 須※当日登録は承りませんので、ご注意ください。

オフィシャルWEBサイトにて、来場事前登録を行ってください。
来場者マイページより、来場者バッジをA4サイズにて印刷の上、当日展示会場（サンシャインシティ・文化会館）までお持ちください。

展示会場（2F・3F）へ入場

セミナー受講方法
すべてのセミナーはWEB事前登録制です。ご希望のセミナーを登録の上、開始10分前までに各セミナー会場までお越しください。

※適正な距離を確保するため、事前登録をいただいても受講が出来ない場合があります。
※事前登録終了のセミナーについて、お席に余裕がある限り、当日でも受講が可能です。

コンシェルジュサービス

無料

課題解決に役立つ製品やサービスを主催者がアドバイスします。
是非お気軽にご利用ください。
サービスの詳細はオフィシャルWEBサイトをご確認ください。

来場者アポイントメントシステム

無料

会期中、効率的に商談を行って頂くためのビジネスマッチングシステムです。
オフィシャルWEBサイトからご利用いただけますので、是非ご利用ください。

非対面顧客接点の重要性は、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによって改めて認識されました。在宅シフト、
コミュケーションのデジタル化など、労働環境、消費行動の変化に対応を余儀なくされたコールセンターの運営企業にとって、選択すべき「次の一手」はどのようなものなのか。
「コールセン
で、激動の時代を勝ち抜くカスタマーエクスペリエンス戦略の要諦に、IT、
マネジメントの両面
ター/CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京（第22回）」
から迫ります。開催に際しては、さまざまな感染症対策を実施します。皆さまのご理解、ご協力をお願いいたします。

出展社一覧
アアイアルリンク
アイ・ピー・エス
アクセラテクノロジ
アドバンスト・メディア
アトラス情報サービス
アルファコムESジャパン
インターコムインフォビップ
ウフル

AI Shift

エーアイスクエア
エイ・ピーコムネット
エクレクト
エス・アンド・アイSCSKSCSKサービスウェア
SBクリエイティブ
NTTアドバンステクノロジ
NTTコミュニケーションズ
NTTテクノクロス
NTTネクシア
NTTビジネスソリューションズ
NTTマーケティングアクト
Empathオウケイウェイヴ

OKI
OKIソフトウェア

2021年9月30日現在

オルツ

カ
兼松コミュニケーションズ
ギグワークス
ギグワークスアドバリュー
ギグワークスクロスアイティ
北日本コンピューターサービス
協栄産業

Cloopen

久留米市
クロノス
KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コムデザイン
コラボス
コンシェルジュサ
サイシード
三協エアテック
GNオーディオジャパン
ジーネクストJRシステムジェイドコーポレーション
下関市
ジンテック
ズィーバーコミュニケーションズ
スカパー・カスタマーリレーションズ
住友電工情報システム

Zendesk

ソニーネットワークコミュニケーションズ
タ

PRAZNA

タカコム
タグジャパン

ベリントシステムズジャパン
ポリコムジャパン
ポンテム
マ
マーケティングアソシエーション
ミライト
メディアリンク
モビルス
ヤ
ユーザーローカル
ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンラDialpad Japan
Chatwork

テクマトリックス
テックタッチ東芝デジタルソリューションズ
ナ
長塚電話工業所
新潟市
日本マイクロソフト
ニューラルポケットNota

野村総合研究所

ハ
パーソルプロセス＆テクノロジー
バーチャレクス・コンサルティング
P&Wソリューションズ

BCC

ピア
日立産業制御ソリューションズ
日立システムズ
日立情報通信エンジニアリング
日立製作所
福岡市
不二家システムセンター
ブライシス

プレイド

BEDORELINE

ラクス
楽天コミュニケーションズ
リンクワWOWOWコミュニケーションズ

click

出展社詳細

基 調

無料
会場 A（3F/60席）

会場 B（3F/100席）: 基調講演アフターコロナ :「アフターコロナ」徹底予測: 特別講演
5 年後 : 5年後のコンタクトセンター研究会
特 別

会場 C（3F/30席）

会場 D（2F/100席）

事 例: 事例＆ソリューションセミナー

AI（人工知能） : AI（人工知能）セミナー※適正な距離を確保するため、事前登録をいただいても受講が出来ない場合があります。
※事前登録終了のセミナーについて、お席に余裕がある限り、当日でも受講が可能です。

会場 E（2F/30席）

会場 G（2F/150席）
K-1 9:10▶10:00

B-0 9:20▶10:10

D-0 9:20▶10:10

アフターコロナ

在宅／サテライトから人事評価／組織論まで
コロナ禍で変わった「働きがい」と「働きやすさ」「DX」の現在地から予測する
CSとコンタクトセンターの 近未来IT

Great Place to Work Institute Japan日本アイ・ビー・エムデジタルサービス
代表取締役社長 井上 裕美 氏
CXMコンサルティング
代表取締役社長 秋山 紀郎 氏

コンサルタント 小林 順子 氏
カルディアクロス
和泉 裕子 氏A-1 10:30▶11:20

特 別

格付け調査から検証する
アフターコロナのカスタマーサポート

B-1 10:30▶11:15

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

C-1 10:30▶11:15

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

HDI-Japan代表

山下 辰巳 氏A-2 11:45▶12:30

事 例コンタクトセンターでの在宅ワークに合わせたサービスの活用方法の説明についてズィーバーコミュニケーションズ
コンタクトソリューション統括グループ
シニアマネージャー 後藤 利政 氏

アフターコロナ

テーマ：IT活用

テーマ：働き方B-2 11:45▶12:30

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

C-2 11:45▶12:30

事 例

電話・メール・チャットに続くビデオを使った
コンタクトセンターとはKDDIウェブコミュニケーションズ
Twilioマーケティング部
エバンジェリスト 高橋 克己 氏

D-1 10:30▶11:15

青山学院大学
経営学部 教授事 例

E-1 10:30▶11:15

事 例あらゆるタッチポイントを網羅するオンライン接客
世界の金融機関や巨大企業がこの時代に選んだ顧客接点について

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
CMO 谷 和彦 氏

トレジャーデータ
マーケティングマネージャー

D-2 11:45▶12:30

事 例

クレジットカード決済業務が可能な在宅コールセンター
お客さま事例-安心・安全な利用環境の実現に向けた課題と解決策リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長 滝村 享嗣 氏

基 調

国内最大級の顧客満足度調査に見る「顧客体験」の可視化

小野 譲司 氏G-1 10:30▶11:15

AI（人工知能）※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

小林 広紀 氏E-2 11:45▶12:30

事 例

G-2 11:45▶12:30

FAQの自己解決率にお悩みの方へ！
〜FAQを質・量・導線で測る、独自分析手法のご紹介〜

コールセンター×テレワーク
成功のカギは「ナレッジ活用」にあり！

SCSKサービスウェア
第三事業本部 第四事業部課長 山内 昌史 氏

アクセラテクノロジ
取締役COO 萩原 純一 氏

G-3 12:50▶13:50
A-3 13:00▶13:45

事 例

リモートワークの新時代到来！業務の可視化が働き方を変える。
エス・アンド・アイ
デジタルインテグレーション本部 デジタルコミュニケーションサービス
コンタクトセンターサービス 後藤 奎冬 氏
[提供：ベリントシステムズジャパン]

A-4 14:10▶14:55

事 例

B-3 13:00▶13:45

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

B-4 14:10▶14:55

事 例

長谷川 健 氏A-5 15:20▶16:05

事 例

日本の音声認識活用はガラパゴス化？
世界で培われた音声認識活用ベストプラクティスとは！
ベリントシステムズジャパン
プリセールス部
ソリューションコンサルタント 森脇 健 氏

A-6 16:30▶17:15

事 例コンタクトセンターからDXを実現〜顧客と社内をリアルに連携、情報の統合でできること〜
OKIソフトウェア
DXビジネス推進本部 新事業推進統括部

プロモーションマネージャー

土田 久幸 氏SCSK

ビジネスデザイングループCXセンター担当部長 稲田 徹 氏※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

カスタマーサクセス マネージャー

事 例

事例から考える『いまこそ取り組むべきVOCの活用』

コールセンターのDX化は顧客に何をもたらすのか？
PRAZNAIBiSE Management室C-3 13:00▶13:45

C-4 14:10▶14:55

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

B-6 16:30▶17:15

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

事 例

外部環境変化からみるコールセンターの新しいカタチ①
AI・音声認識等のデジタル技術の活用と非デジタルオペ
レーションの融合によるDXの推進
ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション統括 テクニカルリサーチャー 中村 直樹 氏
ギグワークスクロスアイティ アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員 佐藤 光章 氏

事 例

D-4 14:10▶14:55

事 例

E-3 13:00▶13:45

事 例

CX向上には『 EX × KPI 』が鍵。

〜オペレーターの能力を引き出し、やる気スイッチを 強 にするには！？〜
NTTコミュニケーションズ

ビジネスソリューション本部ソリューションサービス部 開発リーダー 木本 彩夏 氏
ビジネスソリューション本部ソリューションサービス部 品質管理リーダー 齋藤 和 氏

E-4 14:10▶14:55

事 例

あふれ呼対策、テレワーク……
電話業務の課題の救世主「ビジュアルIVR」とは？

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

AI Shift
Voicebot事業

インターコム
営業本部 東日本営業部 第一営業部
小野瀬 愛美 氏

トレジャーデータ
マーケティングマネージャー

C-5 15:20▶16:05

事 例

D-5 15:20▶16:05

事 例

100席と1,000席の金融機関で実現したクラウド化から、AIソリューション：TRAINAによる高度化まで

BCP・採用難・SDGs VUCA時代の業界課題に立ち

野村総合研究所
デジタルワークプレイスAI事業部
上級システムコンサルタント 中川 敬介 氏

バーチャレクス・コンサルティング
コンサルティング＆ビジネスデベロップメント部
統括マネジャー 藤谷 剛仁 氏

C-6 16:30▶17:15

事 例向かう新たな運営モデル「分散型コンタクトセンター」

D-6 16:30▶17:15〜AIと自動化を利用して顧客中心の環境を推進するには？〜コンタクトセンターのAIと自動化の未来

TEPCOの事例から学ぶ、

ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン
代表取締役社長 バラッド・キャナン 氏

エクレクト
代表取締役

次世代コンタクトセンター構築方法

辻本 真大 氏事 例

5 年後

ソリューション／サービス

徹底考察！
「コンタクトセンターDX」
顧客対応・業務管理──自動化の範囲と効果
パネリスト

モビルス 代表取締役社長 石井 智宏 氏
NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門 統括マネージャー 木村 学 氏
PRAZNA 執行役員 ソリューションビジネス本部本部長 佐野 浩太郎 氏
モデレータ

CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山 紀郎 氏

【電話対応を効率化したい方必見！】
ボイスボットの導入成功事例とそのポイント

事業責任者 田島 努 氏

B-5 15:20▶16:05

D-3 13:00▶13:45

事 例

E-5 15:20▶16:05

事 例

Microsoftだから実現できる、カスタマーサービスのDX〜変化の激しい時代に求められるコンタクトセンターの在り方〜
日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
プロダクトマーケティングマネージャー サンタガタ 麻美子 氏
クラウド＆ソリューション事業本部 テクニカルスペシャリスト 浅田 勝紀 氏

小林 広紀 氏事 例

※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

E-6 16:30▶17:15

G-4 14:10▶14:55

事 例

Google Contact Center AIを活用したトランスコスモスの音声AI対応サービスのご紹介 〜AIとお客様の会話情報をオペ
レーターに引き継ぐことでエフォートレスな体験を提供〜
日本アバイアセールスエンジニアリング本部 シニア ソリューションアーキテクト 岩佐 智宏 氏
トランスコスモス
デジタルマーケティング・ＥＣ・コンタクトセンター統括 デジタルカスタマーコミュニケーション総括
デジタル推進統括部 デジタル推進部 磯部 健 氏※掲載情報は 2021 年 9 月 30 日現在のものです。最新情報はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。 尚、内容は都合により予告なく変更になる場合がございます。

G-5 15:15▶16:00

事 例

個人情報を取り扱えるチャットシステムの可能性とは〜ノンボイス対応の可能性を広げるセキュリティ機能の重要性〜
モビルス
代表取締役社長

石井 智宏 氏G-6 16:20▶17:20

特 別※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

基 調

無料
会場 A（3F/60席）

会場 B（3F/100席）
B-7 9:20▶10:10

会場 C（3F/30席）

D-7 9:20▶10:10

特 別

B-8 10:30▶11:15

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

イー・パートナーズ
代表／コンタクトセンター・アワード事務局 谷口 修 氏
コンタクトセンター・アワード2021受賞企業

A-9 11:45▶12:30

事 例

固定電話・コールセンター完全クラウド化。
AIで進化するボイス
Dialpad Japan代表取締役社長

B-9 11:45▶12:30

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

安達 天資 氏A-10 13:00▶13:45

B-10 13:00▶13:45

事 例

C-8 10:30▶11:15

事 例

D-8 10:30▶11:15

サイバーエージェントグループのCSリーダーが語る
お客様のネガティブをポジティブに変えるメール対応テクニック大公開

AIチャットボットによるポンテム
カスタマーサクセスDiv. CXコミュニケーター 水書 亜美 氏
コーポレートサポートDiv. マネージャー 中西 達弥 氏

C-9 11:45▶12:30

事 例

インフォビップで実現するクラウドコンタクトセンターと、SNSや次世代SMSのRCSなどを含めたオムニチャネル化

事 例

K-2 9:10▶10:00「経営貢献するセンター」運営の要諦

ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長 立石 有太郎 氏

E-8 10:30▶11:15

事 例

トレジャーデータ
マーケティングマネージャー

モビルス
セールス＆マーケティングディビジョン
執行役員 柏原 学 氏

D-9 11:45▶12:30

事 例

小林 広紀 氏E-9 11:45▶12:30

事 例

事 例

非効率な電話対応オペレーションを見直しませんか？
〜電話対応を自動化するボイスボットの使いどころ〜

最先端の自然言語処理AIが実現する
業務改革の取り組み事例

リンク

モビルス
セールス＆マーケティングディビジョン
執行役員 柏原 学 氏

エーアイスクエア
営業部部長 堀 友彦 氏

BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長 坂元 剛 氏

齋藤 稔 氏C-10 13:00▶13:45

事 例

D-10 13:00▶13:45

事 例

PRAZNAWOWOWコミュニケーションズ
マーケティング事業本部 マーケティング課
コンサルタント 曽根 孝浩 氏

アドバンスト・メディア
CTI事業部部長 今宮 元輝 氏

A-11 14:10▶14:55

B-11 14:10▶14:55

E-10 13:00▶13:45

事 例※詳細はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。

G-10 12:50▶13:50

5 年後

ストラテジー

継続・推奨・経営貢献「DX」がコンタクトセンターにもたらす成果
パネリスト

アドビ デジタルメディア・カスタマーサービス＆サポート統括本部長 辻 寿 氏
ヤマトコンタクトサービス ICT戦略部 部長 澁谷 毅 氏
ヘイ カスタマーズ部門オペレーション本部 本部長 大貫 竜平 氏
モデレータ

ISラボ 渡部 弘毅 氏

C-11 14:10▶14:55

事 例

FAXも電話も結局なくならない、やめられないじゃないかー！ 事例で紹介 "テレワーク × CS向上"

コンタクトセンターの課題解決と、お客様の満足度を両立するチャットの使い方と必要なシステムとは。
〜M-Talk導入事例のご紹介〜

コンタクトセンターにおける感情解析の現状とその可能性『顧客満足』という曖昧な指標に縛られるセンターと、感情から分析する新たな指標を取り入れるセンターの違い

不二家システムセンター
営業部 茨田 早 氏

アルファコム
執行役員 垣内 隆志 氏

ESジャパン
営業部

Sales Director 杉野 睦 氏

D-11 14:10▶14:55

事 例E-11 14:10▶14:55

事 例

外部環境変化からみるコールセンターの新しいカタチ②
新しい接客スタイルとそれを支援する仕組み

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション統括 テクニカルリサーチャー 中村 直樹 氏
ギグワークスクロスアイティ アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員 佐藤 光章 氏

トレジャーデータ
マーケティングマネージャー

D-12 15:20▶16:05

E-12 15:20▶16:05

小林 広紀 氏C-12 15:20▶16:05

事 例

事 例

G-11 14:10▶14:55

事 例コロナ禍でも顧客接点を強化する遠隔支援ソリュー
ション 〜Mixed RealityとDynamics 365で実現する新しい顧客接点のかたち〜
日本マイクロソフト
マイクロソフトテクノロジーセンター テクノロジーアーキテクト 鈴木 あつし 氏
ビジネスアプリケーション統括本部 テクニカルスペシャリスト 渡部 未来 氏

澤田 菜摘 氏事 例

G-9 11:45▶12:30〜新エフォートレス時代〜 ボイスボットでDX・CX。
在宅コールセンター・AI・自動化事例のご紹介

ソリューションセールス部 ソリューションセールス部部長代理 兼
フィールドセールスグループマネージャー 兼
インサイドセールスグループマネージャー 中村 聡 氏

B-12 15:20▶16:05

AI（人工知能）

顧客接点デジタル化の成功事例を公開

エス・アンド・アイ
デジタルインテグレーション本部 デジタルコミュニケーションサービス
コンタクトセンターサービス 後藤 奎冬 氏
[提供：ベリントシステムズジャパン]

事 例

G-8 10:30▶11:15

ユーザーローカル
コーポレートセールス
リーダー 林 敬之 氏

コンタクトセンターのDX カギは音声認識&感情解析！
AmiVoice新バージョンと最新事例のご紹介

A-12 15:20▶16:05

基 調

SV出身の社長が率いるオペレーション支援AIがあるチャットシステムはここが違う！
〜情報セキュリティ機能から回答支援機能まで今後必要になる条件とは〜「読むことから逃げない」
WOWOWが考えるテキストデータ解析

協栄産業
TS開発第一部 営業課

会場 G（2F/150席）

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと知っておくべきAI/ChatBotの導入前の検討事項導入して良いAI、ベンダー選びのコツ

事 例

会場 E（2F/30席）

アフターコロナ

リモートワークの新時代到来！
業務の可視化が働き方を変える。

事 例※適正な距離を確保するため、事前登録をいただいても受講が出来ない場合があります。
※事前登録終了のセミナーについて、お席に余裕がある限り、当日でも受講が可能です。

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員
プロフェッショナル／カスタマー・マーケティング 住川 誠史 氏

インフォビップ
日本法人代表 / カントリーマネージャー

事 例: 事例＆ソリューションセミナー

グローバル調査との比較に見る国内コールセンターの「現在地」

リコージャパンマーケティング本部 ＣＸセンター 首都圏・関東第一コンタクト部 マルチＣｏｍグループ
リーダー 木内 聡 氏

特 別

事 例

AI（人工知能） : AI（人工知能）セミナー

テーマ：カスタマーエクスペリエンス

auじぶん銀行
CS本部 お客さまセンター長 兼 CS企画部 部付部長 堀野 和明 氏

A-8 10:30▶11:20

アフターコロナ :「アフターコロナ」徹底予測

会場 D（2F/100席）

Z世代からシニア層までコンタクトセンターが提供できる「最強のエフォートレス体験」

コンタクトセンター・アワード2021に見る業務改善と経営貢献のヒント＆チップス: 基調講演: 特別講演
5 年後 : 5年後のコンタクトセンター研究会
特 別

事 例

G-12 15:15▶16:00

事 例

これからの標準になるコールセンターシステム
オムニチャネルとAI、RPA、在宅セキュリティ強化【来場できない方のためのWebセミナーを後日開催】
教育レベルの高いセンターが実践する「高効率リモート研修」とはこれからのコンタクトセンターの姿を叶えるNRIの新しいプラットフォーム「CC@Home」とは？

コンタクトセンターのDXは今からでも遅くない！
！
CRM×FAQで自己解決を促進！
顧客接点デジタル化のポイント

コンタクトセンターを「次の世界へ」 〜 進化を続ける
セールスフォースが実現する新しいサービスのチカラ 〜

Avaya x Verintで実現するコールセンターDX

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
CMO 谷 和彦 氏

リンク

野村総合研究所
デジタルワークプレイス事業推進部
システムコンサルタント 大倉 朝子 氏

テクマトリックス
CRMソリューション事業部
CRMソリューション営業第2部 第2課

セールスフォース・ドットコム
ソリューション営業本部 ServiceCloud第二営業部
担当マネージャー 増田 広希 氏

日本アバイアマネージングディレクター代行 兼 パートナー営業本部長 森本 昌夫 氏
エンゲージメントソリューションセールス シニアソリューションスペシャリスト 長瀬 貞夫 氏
ベリントシステムズジャパン
代表取締役 古賀 剛 氏

A-13 16:30▶17:15

BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長 坂元 剛 氏

事 例

B-13 16:30▶17:15

事 例

C-13 16:30▶17:15

事 例

D-13 16:30▶17:15

徳田 愛実 氏事 例

E-13 16:30▶17:15

事 例

在宅もセンターも、マルチコールリーズン自動分析！
ここまでできる応対品質の自動化!!

楽天グループが目指す、コンタクトセンターのDXとはこれからの提供価値と活用事例ご紹介「問合せ前」の行動を把握して、エフォートレスな顧客体験を

顧客接点をデジタル化し、コンタクトセンターの顧客体験を進化させる！

【最新事例】
音声合成AIを活用した自動応答システム導入のポイント

ベリントシステムズジャパン
営業部
シニアセールスマネージャー 日向 賢一 氏

楽天コミュニケーションズ
コンタクトセンタービジネス部課長代理 高部 元伸 氏

プレイド
CS事業 菊池 愛子 氏

カスタマーサクセス部
シニアマネージャー 佐藤 祐子 氏

Zendesk

NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
マネージャー 千葉 淳一 氏

在宅エージェントを可能にするクラウド基盤と
CX向上のすべて

G-13 16:20▶17:20
採用基準、新人研修、メンタルケア
在宅シフトで変わる人材マネジメント
パネリスト

ヤフー マーケティングソリューションズ統括本部 第四営業本部 セールスサポート部 部長 吉谷 聡史 氏
Me-Rise 代表取締役社長 東峰 ゆか 氏
モデレータ

クリエイトキャリア 代表※掲載情報は 2021 年 9 月 30 日現在のものです。最新情報はオフィシャル WEB サイトにてご確認ください。 尚、内容は都合により予告なく変更になる場合がございます。

5 年後

マネジメント寺下 薫 氏

実践研修講座

有料※最少催行人員に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
※お申込後の取消について、10 月 28 日（木）以降は全額の取消手数料を頂戴いたします。

少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズを取り入れたトレーニング・コースです（エクササイズの内容・ボリュームは講座により異なります）。一般のオープン研修セミナー
では聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。

戦略的コンタクトセンター経営塾 〜次世代マネジメント手法を学ぶ〜
受 講 料 ￥50,600（税込）
定

員

40名
10:00▶17:00 レベル：初級

J-2

定

員

30名
10:00▶17:00 レベル：中級

J-3

受付対象者

CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、
マーケティング責任者、経理財務担当者

はじめてのセンター長〜人／データ／リスクの管理
受 講 料 ￥38,500（税込）

受付対象者

センター長、マネージャー

KPIの実践的活用講座 ~改善プロセスからROI算出まで~
受 講 料 ￥38,500（税込）
定

員

30名

管理・運営に携わるマネージャー／シニア SV を対象と
マネジメント しています。センター運営の基礎から KPI ／リソース
マネジメント／ VOC 活用などを実践形式で学べます。

オペレータの応対スキルを底上げするためのノウハウ

オペレーション を学べる講座です。クレーム対応や FAQ 構築、ボイ
ストレーニング、チャット対応などについてエクササ
管理

品質管理

イズを通して習得できます。

コール品質を維持・向上するために欠かせないモニタリング。
今回は、ブレのない評価をするための聞き方、評価結果をスキ
ルアップにつなげる指導法、クオリティ・マネジメントの考え方などを具体的に学べるプログラムをご用意しています。

人材管理

SV 業務に必要なスキル・技術を学びます。基礎知識
から問題解決、リーダーシップの身に付け方まで、演習やディスカッションを通して実践的なノウハウを身につけられます。

11月9日（火）10:00▶17:00 レベル：上級

J-1

センター全体をマネジメントする方や、複数チームの

a

受付対象者

SV、マネージャー、センター長

10:00▶17:00 レベル：中級

社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の要諦と知識、応用する方法を速習します。
（1）コールセンターの進化の方向（2）従来のパフォーマンス管理手法を超える手法（3）コールセンターのポジショニングを再考する【特J-4（4）顧客主導の時代のあるべきセンター運営（5）価値基準に基づく運営への変革手法

谷口 修 氏典】著書「コールセンターの経営学」

コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか？センター長に必須のマネジメント 16項目を、一つずつわかりやすく解説します。
（1）センター運営理念とセンター長のミッション（2）オペレーション基盤の整備（3）強固な組織づくりと安定した人財育成（4）付加価値創造とリスク管理（5）目に見える将来予測（売上、接続、効率、品質、教育、定着）

典】簡易アーラン C計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（1時間）

センター長、マネージャー、シニアSV

受付対象者

スクリプト作成講座

J-5 〜ロジカルライティング技術の手法を学ぶ
受 講 料 ￥38,500（税込）

和泉 祐子 氏定員30名
10:00▶17:00 レベル：初級

KPIの実践的な活用法として、「離職率改善における離職ロスコスト算出法」「応答率改善による最適化手法」「効果的な AHT削減手法」など KPI改善プロセスを実際の改善事例を通して習得していきます。

【特

員

30名
10:00▶17:00 レベル：中級

カルディアクロス（1）コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について （4）センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習（2）離職率改善、応答率改善、AHT削減などPDCAやシックスシグマ手 （5）【グループワーク】コストの最適化、離職率改善、応答率改善、法を活用した効果的な改善方法
AHT削減を達成するためのPDCAの回し方（3）ROI（投資対効果）を訴求する効果的な活用法（6）総合理解度テスト

受 講 料 ￥50,600（税込）
定イー・パートナーズ

有人チャットおよびチャットボット活用の導入プロセスを実践的に学びます。

チャット窓口の業務設計講座

J-6

SV、チームリーダー

受付対象者

受 講 料 ￥38,500（税込）

さつきソリューション

20名

定

員

内田 孝輔 氏プライズ

ロジカルライティングスキルを学びます。スクリプト作成をはじめ、チャットボットの構築、メー
ル／チャットの品質管理など、さまざまなコールセンター業務に応用できます。
（1）ロジカル（論理的）とは？
（2）文章の傾向と原因分析、対策【特（3）ロジカルライティング実践（4）ロジカルライティングスキル教育

典】事後課題によるロジカルライティングスキルチェック添削大西 美佳 氏
インサイト

どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策（打ち手）を考えます。

SV育成講座・基礎編

五月女 尚 氏（1）チャットと他の顧客接点との違い（4）実装（ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測（2）計画（現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定）のための準備、テスト）（3）設計（カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリ （5）改善（分析、再設計）
ングフロー、業務設計、他部門との連携）（6）AI活用の可能性

新人SV（経験3年以内）、
SV候補の方、SV育成担当者

受付対象者（3）SVの二大基本業務〜KPI管理とコミュニケータの育成（1）スーパーバイザー（SV）という仕事（2）コミュニケータとの信頼関係を築く〜定着率の向上 （4）マネージメントサイドに立つ【特典】先輩 SVが語る「新人SVが必ず通る道〜友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

河合 晴代 氏CCカレッジ

11月10日（水）10:00▶17:00 レベル：中級

J-7

コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
受 講 料 ￥38,500（税込）
定

員

30名
10:00▶17:00 レベル：中級

受付対象者

センター長、マネージャー

クレーム組織対応講座

定

員

25名
10:00▶17:00 レベル：中級

J-9

定

員

25名
10:00▶17:00 レベル：上級

J-10

受付対象者

センター長、マネージャー、
シニアSV

受付対象者

SV、センター長、QA

定

員

24名

典】簡易アーラン C計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート（1）近年のクレーム増加について（2）こじれたクレームの対応方法（3）悪意のクレーム対応【特（4）特殊クレーム対応（5）CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え（6）クレームの組織対応

典】クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表「ツール」「テクニック」（1）一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」（2）育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り（3）モニタリング品質分析実践【特典】エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

受付対象者

受 講 料 ￥26,400（税込）
員30名
10:00▶13:00 レベル：初級

J-12
藤木 健 氏受 講 料 ￥26,400（税込）
員40名
14:00▶17:00 レベル：初級

J-13
大西 美佳 氏受 講 料 ￥26,400（税込）
員30名
14:00▶17:00 レベル：中級

J-14
河合 晴代 氏CCカレッジ

NEW

定

員

30名

ワイズアップ【特 典】無料相談 1時間※「J-13：実践！使える FAQ構築講座〜作成編」との通し受講で割引（計 40,000円 +税）となり、昼食が付きます。

東峰 ゆか 氏Me-Rise

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるための FAQ、生産性を向上させる社内 FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

SV、トレーナー、QA

受付対象者

受付対象者

浮島 由美子 氏典】文章添削指導（1回 /1名）（1）顧客期待のつかみ方（2）活用の目的別文章デザインのコツ（3）実践文章作成徹底演習【特 典】ナレッジテンプレート添削※「J-12：実践！使える FAQ構築講座〜設計編」との通し受講で割引（計 40,000円 +税）となり、昼食が付きます。

浮島 由美子 氏
ワイズアップ急速に変化する社会の中で、顧客のニーズに応え続けるためには、タイムリーなオペレーションの最適化が必要不可欠。
適正コストで最大の効果をあげるために不可欠な「コールリーズン分析」について詳しく解説します。

実践！コールリーズン分析講座

受 講 料 ￥26,400（税込）【特（4）理解、納得の条件（5）相手を動かすために「くずす」（1）ナレッジサイクルの作り方（収集・管理）（3）自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理（2）ナレッジサイクルの活かし方（他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用）（4）改善策のプランニング

SV、トレーナー、QA

受付対象者

相手の気持ちがリアルタイムにわかり、自分の気持ちを声に乗せることができる電話対応に比べ、メールや SNSなどによる文章
対応は、「気持ちの表現」が課題です。本講座では、「メール対応」を練習の中心に据え、文章力向上のためのヒントを伝授します。
（1）「文章力」の正体（2）メールの特徴とルール（3）簡潔にするためのヒント

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

実践！使えるFAQ講座〜作成編
定

インサイト

受付対象者

メール／SNSなど文章でカスタマー
サービスをする担当者、トレーナー

実践！使えるFAQ構築講座〜設計編
定情熱プロデュース

（3）ベテランコミュニケータや新人SVの育成術（1）これからのコンタクトセンターの管理者（2）SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」（4）自分で考えて行動する「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、【特 典】個人面談の自己チェックシート
SV育成担当者、マネージャー

気持ちを伝える文章構成〜メール対応講座
定

さつきソリューション

本講座では、視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長する SVを育成します。
SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

SV育成講座・発展編
受 講 料 ￥38,500（税込）

【特

J-11
五月女 尚 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

品質向上のための“処方箋”を学ぶ
モニタリング＆フィードバック講座
受 講 料 ￥38,500（税込）（1）センター管理の勘所（役割・重要タスク）（4）HRM：採用・配置・教育・特に離職防止の深掘り（2）各種KPIの定義・意義、その実践演習（5）総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）（3）最新トレンド：チャットサポート、CX、AIの現在地など※電卓をご持参下さい。

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

J-8 〜過熱する異常クレームからセンターを守る
受 講 料 ￥38,500（税込）

10:00▶13:00 レベル：初級

コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル（専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など）について具体事例とグループ演習を通して学びます。

センター長、マネージャー、
シニアSV、ビジネスアナリスト（1）リーズン分析５つのメリット（2）顧客の動線と視点でMECEに洗い出す【特（3）AHTとの紐づけ（4）2軸マトリックスでマッピング

典】コールリーズン分析ツール

和泉 祐子 氏カルディアクロス

11月11日（木）10:10▶17:00 レベル：中級

J-15

コールセンターの業務設計講座 〜リソースマネジメント編
受 講 料 ￥38,500（税込）
定

員

30名
10:10▶17:00 レベル：中級

受付対象者

センター長、マネージャー

VOCを最大活用する！

J-16 センター長のための「カスタマージャーニーマップ」講座
受 講 料 ￥38,500（税込）
定

員

30名
10:10▶17:00 レベル：中級

J-17

センター長、マネージャー

できオペレータに変える！SVのための面談力向上講座
受 講 料 ￥38,500（税込）

定 員 25名
10:10▶17:00 レベル：中級

J-18

受付対象者

受付対象者

SV、トレーナー、マネージャー

定

員

24名

顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップは、各プロセスの接点としてお客様対応を実施し VOCを把握しているコンタクトセンター
部門こそが率先して取り組むテーマです。その作成方法と分析アプローチを学びます。
（1）ロイヤルティマネジメントとは？
（4）カスタマージャーニーマップを分析する（2）ロイヤルティを構造化する（5）ロイヤルティマネジメントを根付かせる（3）カスタマージャーニーマップを作成する【特 典】著書「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」
仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える
トレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します！
（4）フィードバック5つのチェックポイント（1）指導の方向性を見極める（5）タイプ別、シチュエーション別フィードバック（2）3軸8タイプでオペレータを分類する（3）ケース別改善処方【特 典】
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・実践フィードバック録音 講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。※ICレコーダーをお持ちください。

10:10▶13:00 レベル：中級

J-19
熊澤 伸宏 氏

受付対象者

SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、

マネージャー（1）SVが身につけるべきスキル（2）チームビルディング（3）人員管理【特典】問題解決のポイント集（4）オペレーション管理（5）人材育成（6）経営貢献J-20

受 講 料 ￥26,400（税込）
員20名
14:00▶17:00 レベル：中級

J-21

受 講 料 ￥27,500（税込）
員20名
14:00▶17:00 レベル：初級

J-22

SV、トレーナー、QA

受付対象者

オペレータ、トレーナー、QA、SV

ナレッジマネジメント講座〜エフォートレス化のためのFAQの作り方
定情熱プロデュース

寺下 薫 氏員

受付対象者「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座
定藤木 健 氏クリエイトキャリア

受 講 料 ￥26,400（税込）25名
10:10▶13:00 レベル：初級

渡部 弘毅 氏
ISラボ

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボ
イスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

品質管理講座〜メール／チャット編
定

コールセンターの教科書プロジェクト

経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

SV育成講座・実践編
受 講 料 ￥44,000（税込）

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と人員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。
（1）データを収集し検証する（5）戦略的なスタッフィングを策定する（2）業務量を予測する（6）メール・コンタクトの要員数を算出する（3）サービスレベルや効率性の目標を設定する（7）ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する（4）インバウンド・コンタクトの要員数を算出する （8）アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する【特 典】ワークフォース・マネジメント・ワークシート（全 25種類）、受講者専用 Webサイトで継続サポート

受付対象者

センター長、マネージャー、SV

ボイストレーニング実践講座 〜聞き取りやすく喉を傷めない発声法
受 講 料 ￥39,600（税込）
定

員

30名

受付対象者

トレーナー、SV、オペレータ（1）ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定 （3）顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法（2）CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定（4）品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング【特典】ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

大西 美佳 氏
インサイト

ソーシャルスタイル理論とは、行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。タイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得します。
（1）お客様を4タイプに分ける考え方（2）4タイプ別コミュニケーション【特（3）タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する典】タイプ判定シート

本講座では、ボイスボットや新人フォローのためのナレッジシステムなどの運用に欠かせないナ
レッジマネジメントについて具体的に解説します。
（1）廃れて失敗するナレッジマネジメントのパターン （3）ナレッジマネジメントがDXを加速させる理屈（2）海外の賢人たちが成功させてきたナレッジマネジメント【特窪田 尚子 氏クウォーターワン

吉田 純一郎 氏
パーソルワークスデザイン典】「ナレッジマネジメント虎の巻」小冊子プレゼント

電話応対は声が命。4万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。
（1「）呼吸」腹式呼吸のトレーニング（4「）滑舌」のトレーニング（2）声を出しやすくする「発声」のトレーニング（5）表現をつける（3「）共鳴」のトレーニング（6）好印象になる電話応対の５つの声のテクニック【特 典】
・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします）
・トレーニング動画

秋竹 朋子 氏エデュビジョン