お役所仕事 が最強 の仕事術

であ る

秋田将人

□ トラブルを防ぐ□ クレームに対応する□ ミスをミスでなくす…

「守り」の仕事術はお役所に学べ !
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究極の減点主義社会を生き抜いた
元ベテラン公務員が語る「失点ゼロ」の仕事の極意 !

お役所仕事が最強の仕事術である

秋田将人

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は じ め に減点主義社会のお役所だからこそ生まれた「最強の守りの仕事術」に学ぶ﹁公務員から学ぶことなんてあるの？﹂

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一般のビジネスパーソンであれば︑多くの人がそう思うのではないでしょうか︒確かに︑その気持ちはよくわかります︒役所の窓口で何かの手続きを行っても︑﹁サービスが良かった﹂という印象を持つ人は少数でしょう︒また︑役所の職員からの説明を聞いても︑わかったような︑わからないような感覚を覚えた方もいるかもしれません︒

さらに︑公務員がテレビなどで放映されるのは︑だいたい何かしらの不祥事があったときです︒そこでは︑マスコミからの厳しい質問や追及にしどろもどろになりながら答えている姿が映し出されています︒このため︑こんな公務員から学ぶことなんてあるのか︑と感想を持ってしまうのも︑当然のことだと思います︒

しかし︑公務員は特殊な技術を身につけてきた人たちとも言えるのです︒皆さんもご存

はじめに3

じのとおり︑公務員はバッシングの対象になりやすい存在です︒ゴミ︑学校︑保育園︑保健所など生活に密接した内容であれば︑住民は市区町村の役所に行かざるを得ず︑そこでは日々多くのトラブルが発生しています︒また︑そうした声を票に変え︑生計を立てている地方議会の議員にとっては︑役所に物申すことが仕事です︒このため︑本会議や委員会などの公式な場面だけでなく︑常日頃から公務員に様々な注文をつけます︒さらに︑マスコミも役所の非効率性や融通のなさを報道して︑世論をたきつけます︒

このように四方八方から仕事ぶりを注視される公務員が︑そうしたトラブルやクレームを何とか乗り越えて生き残っていくためには︑話し方︑交渉術︑反論術など様々な技術を駆使していかなければなりません︒

多方面と折衝する必要があり︑そのうえ公正を求められる立場は役所特有のものでしょう︒そのため︑公務員には一般のビジネスパーソン以上に︑強く求められる技術があります︒それは︑トラブルを円満に解決する︑あるいはそもそもトラブルを未然に防止する技術です︒批判の隙を作らない守りの観点からすれば︑お役所仕事は最強の仕事術と言えると思うのです︒

これは︑一般のビジネスパーソンのものとは少し異なる︑公務員特有のものです︒住民4から苦情を言われてもどうにか納得してもらう︑議員から政策を提案されても上手くかわす︑などができないと︑公務員として勤めていけないからです︒このため︑こうした技術を身につけ︑経験とともにその技を磨いていくわけです︒それが公務員としてのサバイバル術なのです︒

この技術をビジネス社会でも応用できると思い︑一冊にまとめたのが本書です︒例えば︑公務員の揚げ足取りされない言葉の使い方は︑事あるごとにミスを指摘してくる︑口うるさい上司に辟易している人にとって役立つかもしれません︒モンスタークレーマーに対応する技術は︑お客様からの苦情に困っている方の参考になるかもしれません︒町会長から無理やり動員されて住民説明会に参加している住民に対して︑何とか役所の話を聞いてもらう経験は︑興味のない見込み客にいかに関心を持ってもらうかという場面に活用できるかもしれません︒

このように︑公務員の特殊な技術が何かしらのお役に立つのではと考えたのが︑この本の原点です︒間違っても︑﹁公務員はエラい！﹂などとは︑露ほどにも思っていませんので︑その点はご理解ください︒

はじめに

5さて︑本書ではそれぞれの実践的な技術について紹介しますが︑その前提として︑どうして公務員がこのような技術を持つようになったのかという背景について触れさせてください︒公務員という人種の特徴と言っても良いかもしれません︒こうした背景を知っていた方が︑本書をお読みになる際にもきっと役立ち︑イメージしやすいと思うのです︒

まず︑公務員が求めるのは安定です︒考えてみれば当たり前のことですが︑公務員という職業を選ぶこと自体がそれを証明しています︒景気に左右されず給料をもらえる︑途中でクビになる心配がなく定年まで勤められる︑結婚しても退職する必要がない︑福利厚生が充実している︑残業が少ないなどは︑公務員の特権でしょう︒

これは公務員というポストや地位に限らず︑日々の業務にもつながります︒公務員という職業を選ぶ人たちなので︑基本的には﹁住民のために働きたい﹂という真面目な性格の人が多いのですが︑﹁これまでにやったことのない︑大胆な事業を提案する﹂︑﹁他の人を押しのけてまで︑出世しようとする﹂という人は稀です ︵ い な い こ と は あ り ま せ ん が︑ だ い た

いは周 りの職員 によってツブされます︶︒その結果︑職場はぬるま湯となってしまい︑積極的に新しいことにチャレンジしていこうという雰囲気は生まれにくくなります︒

しかし︑この安定を脅かすものに対しては︑人一倍に敏感です︒例えば︑窓口で住民に6

﹁あなたの言うとおりに書類を揃えて持ってきたのに︑今になって申請できないとは何事だ︒間違った説明をしたのか！﹂などと責められ︑個人の責任を追及されそうな事態になったら︑様々な手を駆使して反論します︒自分の安定が脅かされるからです︒こうしたミスを追及されることを公務員は極度に嫌がりますので︑とにかく﹁ミスを起こさない﹂︑﹁間違いをしない﹂ことに意識が向きがちとなり︑そのための文章術︑反論術が磨かれていくのです︒

また︑公務員は公平・公正を重視します︒当然のことですが︑公務員は全体の利益のための奉仕者なので︑一部の住民を優遇したり︑地域によってサービスが異なったりすることをできるだけ避けようとします︒もし︑そのようなことがあれば︑﹁なぜあの人は良くて︑自分はダメなのか！﹂と文句が出てしまうからです︒

このため︑公務員にとってはバランス感覚が極めて重要になってきます︒例えば︑複数の議員 ︵首長と同様に選挙で選ばれる︑首長のお目付役です︶に同じ内容を説明するにしても︑﹁誰に﹂︑﹁どの順番で﹂︑﹁どのように説明するか﹂が大事です︒同じ情報提供でも︑間違ってまだ経験の少ない新人議員に先に行ってしまい︑ベテラン議員が後になってしまうと︑﹁なぜ︑俺が後なのか！﹂と言われてしまうからです︒

はじめに

7

らくいん

たいした内容でなくても︑ベテラン議員がへそを曲げただけで︑物事が進まなくなってしまいます︒これでは︑上司から﹁仕事のできない奴﹂と烙印を押されてしまいます︒このため︑できるだけ文句が出ず︑多方面に目を配るバランス感覚のとれた話し方︑交渉術が蓄積されていくわけです︒﹁だから︑公務員はダメなんだ⁝⁝﹂と感じる方も多いかもしれません︒でも︑もう少しだけ先に視線を向けていただければ︑皆さんの環境でも何かしら応用できるものを見つけていただけるかと思います︒長年︑いろいろなトラブルなどを乗り越えながらも︑生き続ける公務員の社会を垣間見ていただき︑何かしらの参考になれば幸いです︒

本書を読み終えた後︑﹁本代は無駄ではなかった﹂と感じていただけることを心から願っています︒

8

第次

3目

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減点主義社会のお役所だからこそ生まれた﹁最強の守りの仕事術﹂に学ぶ

間違えない、揚げ足を取られない公務員の「話し方」

徹底的に相手の立場・属性・知識を分析してから話す
まず感謝︑次に結論・全体像︑そして詳細説明

無味乾燥なお役所話に︑いかに興味を持ってもらうか

34

30

26

あらゆる利害関係者と調整しながら︑話す内容の精度を高めていく

言葉の﹁表の意味﹂と﹁裏の意味﹂を明確にする

17

話し手を助けてくれる原稿を用意する

38

2218はじめに章

1

第章

2

50

話す時間は︑聞き手の不快度を考えて決める46
54

話を盛り上げてくれる小道具たち
縦割り主義に不満を持たれないコツ﹁やらされ感﹂を見せない話し方

資料で勝負する
混ぜると危険！

事実と意見72判断しない上司に判断させる資料
前例踏襲は有力な武器になる
反発されない文章・資料﹁等﹂で意味を膨らます

76
80

68

42

表現 つで、天国にも地獄にもなる公務員の「文章術」
59

64

60

1



第章

3

読み手の質問を封じる文章
読み手のつっこみを待ちわびる文書

読み手の立場になってあらゆる事態を想定する
客観的・論理的な文章に見せるコツ
依頼・要望を上手くかわすコツ

何とか自分の意向を通したい
公務員の「交渉術」

できるだけ手間をかけずに資料作成する

96

わざと相手に見下されて︑不用意な発言を引き出す

92

88

84

本交渉前の下交渉で結果を決める
交渉相手の分断をねらう



110

104

100
109

交渉のオモテとウラを使い分ける

114
122118

第章

4

当事者以外の第三者を交渉の目的にする交渉で重要な役割分担
交渉相手の気持ちに寄り添う交渉のために︑あらゆるルートを使う

126

公務員を困らせる交渉テクニック

交渉させないための技術
悪用厳禁！

モンスタークレーマーにも負けない
公務員の「反論術」



長期戦になりそうな交渉は︑いくつかの段階に分けてそれぞれに目標を作る

過大な要求を︑最低限の要求に見せる技術

138

段階的に対応する人を変えて︑相手の気力を削ぐ

160

159

146

142

134

130

﹁ガス抜き﹂と﹁主張の確認﹂をしてから︑反論する

164

154

150

モンスタークレーマーへの反論法
提案・意見をかわす反論法
提案・意見を否定する反論法

上司に反論するためのキラーフレーズ
196

192

部下を守らない上司や︑自分を良く見せたい上司への対応法

赤ペン上司への対応

困った﹁お偉いさん﹂への反論法

172

168
180

176

やたら先輩面する同僚を撃退する
200

188

184

部下に反論するフレーズ

おわりに204



令和年月日

第1章
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間違えない、
揚げ足を取られない公務員の「話し方」

受 付 事 務 所

言葉の「表の意味」と「裏の意味」を明確にする

住民に最も身近な行政である市区町村には︑日々︑様々な要望や苦情が持ち込まれます︒

国や都道府県などとは異なり︑こうした基礎自治体は︑住民生活に直結した業務を取り扱っていますので︑当然のことです︒

センチの小さなペラペラの紙で︑そこに書名・例えば︑ある市の図書館には住民が読みたい本をリクエストできる予約カードがあります︒この予約カードは︑縦７センチ・横

その後︑数か月が経過したものの︑一向に改まりません︒そこで︑また住民は︑同じ職ます﹂と言いました︒

げたらどうか﹂と図書館の職員に話したところ︑その職員は﹁ご意見︑ありがとうございは合っていないのです︒このため︑ある住民が﹁この書名を書くスペースを︑もう少し広その中で︑なぜか書名を書く欄のスペースが小さく︑長いタイトルが多い最近の傾向にりません︒

筆者名・出版社名・出版年月・自分の名前と番号など︑多くの内容を書き込まなければな

1218

たず

員にその後の経過を尋ねたところ︑﹁まだ検討中です﹂と答えたのです︒住民であれば︑﹁そんな簡単なことを︑なぜすぐにできないのか﹂と考えてしまうでしょう︒

しかし︑公務員の立場から考えると︑この﹁検討する﹂の本当の意味は﹁変更するつもりはない﹂ということなのです︒つまり︑﹁検討する﹂は確かに文字通りの検討なのですが︑本当は﹁変更するつもりはない﹂を意味しているのです︒

ちなみに︑変更できない理由としては︑市内の全図書館に影響するために全館の了承を得なければならない︑予約カードの在庫が大量にあってすぐに廃棄するわけにはいかない︑ベテラン職員が現在の予約カードにこだわりがあって了承しない︑などが考えられます︒

しかし︑住民に直接﹁変更するつもりはありません﹂と言ってしまうと︑その理由を説明しなければなりません︒また︑永久に変更しないとは限らないので︑検討中なのは間違いではないわけです︒このため︑住民に対して噓をついているわけでもありません︒つまり︑表面的にはいつまでも結論を出さずに︑ずっと検討し続けるということになります︒

このように︑言葉の使い方に公務員は極めて敏感です︒それは︑条例などの法令や住民向けの文書などに対して︑間違えないようにと︑人一倍気をつかっていることからもわかるかと思います︒

公 務 員 の「話 し 方」

間 違 え な い、揚 げ 足 を 取 ら れ な い

第1章

19

公務員の言葉の使い方の特徴の１つが︑この言葉の﹁表の意味﹂と﹁裏の意味﹂を明確にすることなのです︒先の検討であれば︑﹁検討する﹂の表の意味は文字通りの意味︑裏の意味は﹁変更するつもりはありません﹂となるわけです︒つまり︑住民からの﹁なぜ︑すぐにやらないのか﹂という突っ込みに対する防御となる一方︑役所内では裏の意味を共有しておくわけです︒

例えば︑上司から﹁頼んでいた資料はできたのか？﹂と催促された場合︑本当は自分の怠慢でやっていなくても︑﹁まだ解決できていない課題が残っていて︑まとめられないのです﹂のように話します︒この未解決の課題とは︑上司は﹁まだ資料にまとめられない内容﹂と思うでしょうが︑本人からすれば﹁書く時間がないこと﹂なわけです︒守りのフレーズとして機能するわけです︒

なお︑このような﹁表の意味﹂と﹁裏の意味﹂を十分に機能させるためには︑どのような言葉を選ぶのかも非常に重要です︒先の例で言えば︑﹁検討する﹂は︑住民に対して間違ったことを言っているわけではありません︒検討する期間を明示したのなら別ですが︑そうでなければいつでも検討しているという︑ある種の言い訳ができるからです︒﹁鋭意努力する﹂︑﹁善処します﹂など︑よくお役所言葉と揶揄されますが︑これらはある20

意味では正確さを追い求めた結果︑たどり着いた言葉なのです︒わかりやすさを追求しすぎて︑かえって墓穴を掘るような事態を避けるためには︑どうしても言葉の選択には慎重にならざるを得ないわけです︒だから︑役所の文書や公務員の話はわかりにくいと言われる所以なのですが⁝⁝︒

ちなみに︑言葉を使うタイミングも重要です︒先の例では︑職員は最初に﹁ご意見︑ありがとうございます﹂と言っただけで︑﹁やる﹂とも﹁やらない﹂とも言っていません︒そして︑催促があった際に︑﹁まだ検討中です﹂と答えたわけです︒最初から﹁検討します﹂と答えていたら︑﹁すぐに検討して︑結論を出す﹂と考えるのが一般的です︒催促されて﹁まだ検討中です﹂と答えることで︑結果的に時間を稼げたわけです︒

以上︑﹁いつ︑何を言うのか﹂は重要です︒もちろん﹁尋ねられなければ答えなくても良い﹂ということではありません︒相手の無理な要求に応えられないことに耐えかねて︑まだ確認していない情報を話したり︑できもしないことをさもできるかのように話したりしては︑後で厳しい状況に陥ってしまうでしょう︒このように︑公務員は石橋を叩いて渡るような言葉の使い方をすることで︑失敗を防いでいるわけです︒

公 務 員 の「話 し 方」

間 違 え な い、揚 げ 足 を 取 ら れ な い

第1章

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