多様な構成員を持つ大学 ICT 組織へのSlack 導入によるコミュニケーション改善試行
森村 吉貴 1),2) , 渥美 紀寿 2) , 古村 隆明 2)1) 京都大学 高等教育研究開発推進センター
2) 京都大学 情報環境機構
yoshitaka.morimura.3n@kyoto-u.ac.jp

How Slack Improves Communication in Academic ICT Division
Consisting of Heterogeneous Members
Yoshitaka Morimura1)2) , Noritoshi Atsumi2) , Takaaki Komura2)
1) Center for the Promotion of Excellence in Higher Education, Kyoto University
2) Institute for Information Management and Communication, Kyoto University

概要
京都大学情報環境機構は教員・技術職員・事務職員が一丸となって業務を遂行する教職協働型の組織であり、教職員の背景の多様性と物理的な居室の分散性から常に構成員間のコミュニケーションの円滑化が常に課題と考えられていた。筆者らは、そのような課題への対応策として、チームチャットサービスである Slack を導入することでコミュニケーションの改善を試みた。改善の具体的内容としては、Slack の組織内での利用方法を設計して導入し、約２年間の運用を経た上で、ユーザアンケートを元にした利用形態の確認と評価を行った。その結果、導入後のアクティブユーザー数は順調に増加し、かつアンケート評価では入手的できる情報量の増加やリアルタイムの情報交換について肯定的な評価が得られた一方で、コミュニケーションツールが増えたことによる混乱や増加する情報の確認の負担に関する課題も示された。

1 はじめにし業務上のモチベーションを高めることは知られており (Water-cooler Conversation[1]、いわゆる「井戸端京都大学の情報環境機構は学内の ICT に関する企会議」)、のような効果を促進することが有効である

画運用を使命とし、教員・技術職員・事務職員が一丸と考えられるが、メールのようなツールではそれが限となって業務遂行する 100 人規模の教職協働型の組織定的である。一方で、そのような効果を組織内 Socialである。ICT に対してエンドユーザ向けのサポートかNetworking Service に求める研究は多くされておりらインフラの運用まで幅場広く担う組織であるため、[2]、近年では Slack のようなチームチャットツールに主なオフィスも３箇所のビル（学術情報メディアセンよってその効果を実現をする試みが報告されている

ター北館・学術情報メディアセンター南館・事務本部[3]。そこで、筆者らは当該機構における多様な構成員棟）に分散している。このような教職員の背景の多様のコミュニケーションを改善することを目的として、性と物理的な居室の分散性から、当該機構では構成員チームチャットツールの導入を決定した。

間のコミュニケーションの円滑化が常に課題と考えられていた。

組織、あるいはその中のより小さなチーム内でのコミュニケーションを主な目的とするチームチャット

近年の ICT 技術の発展はコミュニケーションの形

ツールは、Slack、Hipchat、Chatwork、Mattermost 等を大きく様変わりさせ、時間的・空間的なギャップを数多く存在する。筆者らはそのうち Slack、Chatwork、埋めることに成功している。しかしメール中心のコ

MatterMost などを試験的に利用した結果、多様なクミュニケーションでは弊害も指摘されるようになっラウド／オンプレミスサービスと API を通じて連携ている。そのような問題については、休憩場所のようできることの優位性と、IRC に類似するルックアンドな直接的な業務を離れた場所でのインフォーマルな会フィールを持つことにより既存の ICT 技術者が容易話が結果的に構成員間のコミュニケーションを円滑化に操作を習得できることなどを理由として、Slack を採用して利用を開始した。
本稿では Slack 導入によりどのようにコミュニケーション改善を図るのかに関する知見を共有するため、当該機構における導入の事例について報告する。具体的には、Slack の利用方法の設計と導入後の利用状況の推移について述べた後に、ユーザアンケートを元にした利用形態の確認とコミュニケーション改善状況の図 1 API を通じて Slack に接続しているツール群評価を行う。

2 Slack の利用方法の設計導入にあたっては、このようなチャットツールに心理的／技術的に慣れない教職員の負担を考え、チャットツールの読み書きを必須とせず、自発的な利用を期待することとした。導入時には、敢えてトップダウンによる利用の号令を出さず、コアとなる少人数が活発に利用してその利便性を周辺の構成員に目に見える形で伝えていく形で、漸進的ではあるが利用への高いモチベーションを維持した状態での普及を図った。
このようなツールで円滑な情報交換を行うために

図 2 独自開発のツールの情報をチャット画面上に表示させている例

は、適宜話題提供や議論の方向付けを行うモデレー
ターの存在が重要である。導入当初は教員が率先してその役割を担っていた。特に気をつけたことは「重要ている。筆者らはそのチェックリストの項目をベースなことでなくても発言して良い」雰囲気を出すことでに、Slack の TOS(Terms of Services) のデータの保全あり、業務への関係度の大小、重要度の大小を問わず性や消去手続き、SLA(Service Level Agreement) なに話題提供を行うことを心がけた。また、オフトピッ

どの内容を評価し、業務上で利用するのに充分な安全

クの話題が暴走した場合にはモデレーターが軌道修正性を持つと判断して導入した。導入にあたっては、当を行う必要があるが、実際には公式の雑談のチャネル

該機構の運営上最も基本的な意思決定を行う会議体でが存在するためにオフトピックな話題は自律的に移動ある運営委員会において承認を得ている。

することが多い。また、チームチャットの利便性が進

なお、一定以上の情報格付けの情報は記入しないこ

展して当たり前のツールとなった現在では、意図的なと、そうでなくとも個人情報に当たる情報の記載はでモデレーションがなくとも活発な状態が維持されておきるだけ避けることを利用者に案内している。また、り、運営上の特別の注意を払うことは無くなっている。

アカウントの剽窃対策として Slack の提供する二段階チャットツールの業務上の利用にあたっては、その認証方式によって安全性を強化している。

ツールを組織上どのように位置づけ、利用に関する合また、Slack の導入を決定した上で重要なのは多様な意を得るかも重要である。当該機構は「京都大学クラクラウド／オンプレミスサービスと API を通じて連携ウドサービス利用ガイド」という、クラウドサービスできることである。当該機構では、運用中の Redmineの利用に際してセキュリティ面で注意すべき点を列挙や Zabbix、公式サイトの RSS といったサービスをした資料を学内公開している。このガイドの想定読者

Slack に接続し、Slack 上に更新情報を書き出していは、全学や部局内に提供するサービスの実現にクラウる。また、独自開発の SPAM 通知統計情報ツールや電ドの利用を検討している部署や既に利用しているクラ子証明書発行ツール bot もそのプログラム中に Slack

ウドサービスの変更を検討している部署などの担当者連携用の API 呼び出しコードを備えて情報を読み書である。このガイド中には、国立情報学研究所の「学きしている (図 2)。これらはいわゆる ChatOps[5] と認クラウド導入支援サービスチェックリスト」を参考してチームチャットと運用をシームレスに接続しするにメジャーなクラウドサービスを当てはめて評価したことを目指しており、一部のツールについては教員、章があり、Slack もその具体例の一つとして挙げられ技術職員のみならず、事務職員もチャットを通じたオペレーション作業を行っている。

3 Slack 導入後の推移察された。これは、リアルタイムコミュニケーションツールとしてのチャットツールの有用性が強く出た結果と言える。

当該機構における Slack 導入については 2 章で述べ

なお、これらのユーザ数や投稿数に関するデータは、たとおり、新しいツールの導入する際の構成員の心理Slack の「アナリティクス」機能により入手している。

的／技術的な負担を避けるため、いくつかの段階を経て行った。まず、2015 年 7 月に、当該機構の提供する

4 アンケートによる利用形態の確認と評価サービスの将来設計や試行的運用を行う「システムデ当該機構の構成員の Slack の利用状況の確認と評ザイン部門」が部門内のスタッフ 10 名程度で利用を価を行うため、登録ユーザを対象に Slack 内で呼びか開始した。そのチーム内でコミュニケーション改善のけ、Google フォームによるオンラインアンケートを感覚が得られたため、2016 年 5 月、当該機構内での行った。アンケートは属性による分析を行うことを想部局単位の導入を行った。この時は、教員と技術職員定し、記名式とした。構成員の職種の分類は、教員 6を中心とし、事務職員は希望者数名という形で運用さ名、技術職員 21 名、事務職員 14 名の計 41 名であり、れた。利用するうちに十分な有用性が確認され、業務総登録者数 78 名の過半数を超えている。ただし、こ上のコミュニケーションの中心的なツールとして位置

こでの事務職員は、Web や映像などのコンテンツを制づけられるようになったが、膨大な情報が蓄積される作するための専門性を持つ職員 3 名を含んでいる。まことにより、３ヶ月以上過去のログが検索できないこ

た、本アンケートではゲストユーザ 5 名は対象としてとの問題（無料版の制限）が明らかになった。そこで、いない。

組織内での調整を経て恒常的な利用を行う方針で合意

第一に、Slack の確認頻度に関する質問（「Slack をし、有料版の利用を決定した。2018 年 7 月より有料チェックする頻度を回答してください」）の回答結果を化を行い、現在は事務職員を含めたほぼ全員の常勤ス

表 1 に示す。回答した教職員に限れば、「ほぼ常時」とタッフに対するアカウント発行を行なっている。

答えた者が最も多く、「ほぼ常時」と「１日数回」と答

図 3 に、2017 年 5 月の部局単位の導入以降の 1 週えた者を合わせると 33 人となり、回答者の過半数を間あたりのアクティブユーザ及びメッセージを投稿上回っている。アンケートに回答した者は元々 Slackしたユーザ数の推移を示す。アクティブユーザ／メッの利用に対して積極的な傾向があると考えられるが、セージを投稿したユーザ数は増加基調にあり、組織内構成員全体から見ても Slack を日常的に利用しているコミュニケーションとして定着していることが示され人数がかなりの割合となることが示されていると言ている。これらのユーザ数は平日と休日で一週間ごとえる。のサイクルを描いており、夏季休暇、冬季休暇のタイミングでは大きく減少している。

構成員の属性でいうと、教員の利用頻度が高く、次に技術職員、事務職員の順となる。元々、Slack は ICT

続いて、１日あたりの投稿数の推移を図 4 に示す。

技術者からの評価が高く、その間で普及してきた経緯

期間を通じて、安定して多くの投稿がなされているが、を持つため、それ以外の背景を持つ事務職員について投稿するユーザ数自体が増えていく中で投稿量の絶対は利用に戸惑いを持つことが懸念されていたが、回答数は安定しており、この点の解釈は難しい。仮説としした事務職員の中でも過半数の 10 人が「ほぼ常時」かては、各構成員が閲覧時の負担を考え、投稿数が多く「１日数回」と答えているため、利用に関する抵抗はさなりすぎないように自律的に調整している可能性があほど大きくなかったと考えられる。

る。これは、4 章のアンケートで、「情報量が増えるこ次に、Slack を利用する端末の種別に関する質問とへの負担」が指摘されていることも傍証となる。な（「Slack を利用している端末を全て回答してくださ

お、全期間 (2016 年５月〜2018 年 9 月) を通じた総投い」、複数回答可）の回答結果を表 2 に示す。PC/Mac

稿数は 111,117 件であった。また、直近１ヶ月間の投のブラウザ上からの利用が最も多く、次にスマート稿数は 3,460 件 (1 日平均 115 件) であった。

フォンアプリ、PC/Mac のアプリの利用が多い。特

投稿数のピークを見てみると、大規模障害 (2017 年に、約半数のユーザががスマートフォンアプリを利用

3 月アカウント発行障害、2018 年 5 月学内 VPS 基盤していると答えており、このようなコミュニケーショ障害) で投稿数が増える傾向がある。また、台風などンツールの利用においてモバイル環境上のアプリが重の災害対応（2018 年 9 月台風) でも投稿数の伸びが観要な役割を果たしているといえる。また、教員はブラ図3アクティブユーザ数及び投稿ユーザ数の推移 (Slack のアナリティクス機能より)

図4

投稿数の推移 (Slack のアナリティクス機能より)

表 1 Slack の確認頻度
構成員の属性ほぼ常時教員

410317

技術職員
事務職員
計

1 日数回
18716

1 日 1 回〜週数回
0134

通知があればほぼ見ていない

計

111301016211441

表 2 Slack を利用する端末種別（複数回答可）
構成員の属性
教員
技術職員
事務職員
計

PC/Mac のアプリ
67619

PC/Mac のブラウザ上
116825スマートフォンアプリ

610420

表 3 Slack を最も利用する端末種別
構成員の属性
教員
技術職員
事務職員
計

PC/Mac のアプリ
57618

PC/Mac のブラウザ上
014822

スマートフォンアプリ

計100
16211441

ウザ上の利用が少なく、技術職員・事務職員について用していると答えた構成員はほぼいない（1 名）ことはブラウザ上の利用が比較的多いといえる。

である。これは、教職員は日々の業務を PC/Mac 上

また、Slack を利用する上で、最も良く利用する端でしているため、それと同じ端末からの利用が最も自末の種別に関する質問（「一番良く利用する端末を回然であることが理由として考えられる。それ以外の傾答してください」）も行った（表 3)。一つ前の質問と向については、各属性ともに一つ前の質問との違いはの大きな違いは、スマートフォンアプリを最も良く利見られなかった。

表4

コミュニケーションの改善状況

構成員の属性改善された

どちらとも言えない

悪化した

計

教員

5137251871600006211441

技術職員
事務職員
計

次に、コミュニケーションの改善状況に関する質問た」などという意見があった。

（「Slack の導入により、以前よりコミュニケーションまた、Slack 導入のデメリットに関する質問（「Slackが改善されましたか？」）を行った（表 4）。改善されたの導入により感じるデメリットについて、チェックしと答えた構成員の数は過半数を上回り (25 人)、悪化してください」、複数回答可）も行った (図 6)。回答の選たと答えた者はいなかった。属性別に見えると、教員・択肢は、「コミュニケーションの選択肢が増え、情報の技術職員が改善されたと答えたものが多い。
「Slack の入手先がわかりにくくなった」「コミュニケーション確認頻度」の項で述べた懸念のとおり、事務職員につの選択肢が増え、情報確認の量的に負担を感じる」「リいては相対的に「どちらとも言えない」と回答した者

アルタイム性が高いため、常に確認せねばという負担が多いが、半数が「改善された」としているため、事を感じる」「その他」であり、「その他」は自由記述を務職員を対象としても導入には一定の効果があったと付記することが可能である。

考えられる。なお、アンケートを記名制としたことが全体的に、教員はデメリットを感じておらず、技術ネガティブな意見を抑制した可能性があるが、そうで職員・事務職員が相対的にデメリットを感じているとあったとしても、公に提出する意見としてはコミュニいう結果となった。メリットの最大数に対してデメケーションが悪化したと表明する者はいなかったといリットの最大数は 1/3 程度であるものの、情報の入手える。

先がわかりにくい・情報量が負担である・リアルタイ

Slack 導入のメリットに関する質問（「Slack 導入にムの確認が負担であると感じる者はそれぞれ一定数いより感じるメリットについて、チェックしてくださることがわかった。その他の意見では「情報格差が広い」、複数回答可）の回答は図 5 の通りである。回答のがったかなと感じる」「Slack をあまり使わない人との選択肢は、「入手できる情報量が増えた」「よりリアルスピード間との違い」といった構成員間の温度差の問タイムな情報交換が可能になった」「普段はやりとり題を挙げられることがあり、これは Slack の理由を必をしない人とのコミュニケーションが増えた」「自分須化していないことも原因として考えられる。と異なる部屋・ビルの人とのコミュニケーションが増2018 年 7 月の有償版への移行の評価のため、そのえた」「通知の強弱がつけられるので情報の取捨選択有益性に関する質問（「8 月より Slack は有償版に移行が容易になった」「その他」であり、「その他」は自由しました。便利だと感じた機能があればお答えくださ記述を付記することが可能である。

い」、複数回答可）も行っている (図 7)。回答の選択肢過半数の回答者がメリットとして挙げたのが情報量

は、「期間無制限の検索機能」「閲覧先を制限できる「ゲの増加とリアルタイム情報交換であった。特に、リアスト」の招待が可能になったこと」「その他」であり、ルタイム性についての評価が高いことがわかり、既存「その他」は自由記述を付記することが可能である。のメール等でのコミュニケーションに対して優位性が移行については、期間無制限検索を便利と感じる者高いと考えられる。また、普段はやりとりをしない人の数が多いが、その他で「何が有償版の機能なのかがや、自分と異なる部屋・ビルの人とのコミュニケーショよくわかってません」といった声があり、そもそもこンが増えたという回答も一定数存在し、”Water-coolerの違いについて意識していない回答者が多いことが推Conversation”的な効果が存在していることが観察さ察される。

れる。一方で通知値の強弱がつけられることのメリッ

アンケートの最後の質問は「その他 Slack 導入につトを挙げる者は少なく、通知機能の魅力はそれ単体でいて意見があればご自由にお書きください」という自は意識されていないと言える。また、その他の自由記

由記述とした。自由記述では、肯定的な意見の他に、述では「メールと違って気軽に相談できる」「些細な「Slack 関連の情報セキュリティのインシデントが怖やり取りもメールや電話で行っていたが大幅に減少しい」「全学等に利用範囲を広げる場合は運用を整理す表 5 Slack 導入メリット（複数回答可）
構成員の属性

情報量増加

リアルタイム

普段と違う人異なる部屋・ビルの人

通知の強弱

その他

教員

6149296151031461115841730141416

技術職員
事務職員
計

表 6 Slack 導入デメリット（複数回答可）
構成員の属性情報入手先がわかりにくい

情報量が負担リアルタイム確認が負担

その他

教員

17311164
110
74113
5412

表7

有償版の便利な機能（複数回答可）

技術職員
事務職員
計

構成員の属性

期間無制限検索

ゲスト招待

その他

教員

41031731042327

技術職員
事務職員
計る必要がある」「チャネルが多くあり、どのチャネル投稿数・評価ともに高い傾向があり、技術職員は投稿で話題にするべきか迷うことがある」という記述もあ

数・評価ともに広く分布し、事務職員については投稿り、業務用のツールとして組織的に運用する場合の整数は低いが評価については高い者から低い者まで様々備していくべき点についての問題提起が見られた。に存在することが見て取れる。これは今後、チャット最後に、アンケートでどれだけ Slack へポジティブツールを運用する上で、投稿数の少ない者に対してもな評価を行っているかと投稿数の間に何らかの関係が満足度の高い設計をすることができる可能性を示唆しあるかどうかについて調べる評価を行った。Slack へている。

どれだけポジティブな評価を行っているかは、以下の算出式により評価スコアを計算した。

5 おわりに

評価スコア = コミュニケーション改善状況指数

Slack 導入によるコミュニケーション改善のための+ メリット指数

利用方法の設計と、導入後の利用状況の推移、および+ デメリット指数

ユーザアンケートを元にした利用形態の確認と評価に

ただし、ここでコミュニケーション改善状況指数はついて述べた。導入後はアクティブユーザー数は順調「改善した」のとき 1、「どちらでもない」のとき 0、「悪に増加しており、アンケート評価では、入手できる情化した」のとき-1 である。また、メリット指数は回答報量の増加やリアルタイムの情報交換について肯定的中の既存の選択肢５つのうち選択された数を５で割っな評価が得られているため、コミュニケーション改善て正規化したもの、デメリット指数は既存の選択肢３という目的に対して有益な効果があったと言える。一つのうち選択された数を３で割って正規化したもので方で、ツールが増えたことによる情報入手先の混乱やある。

確認すべき情報の量が増加することについては否定的

関係性の結果は、図 5 に示される通りである。全体
として、投稿数と評価スコアの関係性は低いと考えらな評価もあり、業務上で利用する上での課題も残している。

れる (相関係数 0.268)。これの理由としては、評価ス今後については、Slack の組織的な利用に関するルーコアの算出方法が不適切である可能性の他、情報収集ル整備を行い、より基幹的なサービスとして定着させが中心でツールへの評価は高いが、自分では投稿しなることが目標である。また、このようなチャットベーいいわゆる「ROM 専」という層が一定数存在する可スのコミュニケーションについては当該組織外の一能性も考えられる。また、属性別に見た場合、教員は般の研究室などからの利用方法の問い合わせも多いた

図 5 属性別の投稿数と評価スコアの散布図

め、全学に向けたコンサルティング的活動を行っていくことを予定している。

参考文献[1] Justin J. Waring, Simon Bishop, ””Watercooler” learning: Knowledge sharing at theclinical ”backstage” and its contribution to patient safety”, Journal of Health Organizationand Management, Vol.24, No.4, pp.325-342,
2010[2] Joan DiMicco, David R. Millen, Werner Geyer,
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[3] Van Osch, Wietske and Yi-Chuan, Wang, ”Enterprise social media: The opportunities andchallenges for start-up Companies,” In Proceedings of the 25th European Conference onInformation Systems (ECIS), pp. 2086-2100,
2017[4] 国立情報学研究所 クラウド支援室, ”学認クラウ
ド 導入支援サービス チェックリスト Ver.3.0”,

https://cloud.gakunin.jp/dist/pdf/

20170724_03_00_Checklist.pdf, 2017[5] 技術評論社 [編], ”Software Design 2106 年 1 月号”, 技術評論社,2015