平成30年度

災害時におけるSNSの活用状況について―災害時の積極的な情報発信に向けて―
札幌開発建設部 総務課 ○惣田 貴弘
広報官
本田 裕一
総務課
要田 仁
SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の活用については、災害時の情報発信手段として有効であるとされていることから、札幌開発建設部でも2018年１月からTwitterアカウン
トを開設し情報発信に努めてきたところである。
本発表では、９月６日に発生した北海道胆振東部地震をはじめとした災害時における札幌開発建設部でのTwitterの活用状況について報告するものである。
キーワード：広報、SNSの活用、災害情報

1. はじめにソーシャル・ネットワーキング・サービス（以下、「SNS」という。）については、災害時に情報発信のみならず貴重な情報源としても活用すべきであるとして、内閣官房において平成29年３月に「災害対応におけるSNS活用ガイドブック」1)を作成し、地方公共団体に積極的な活用を勧めている。
国土交通省内においても、本省を始めとして多くの地方整備局や事務所単位でSNSを活用した情報発信を行っており、北海道開発局内でも本局及び旭川開発建設部において活用していたことから、札幌開発建設部としてもSNSを活用した情報発信について検討を行った。検討に当たっては、先行してTwitterを活用していた旭川開発建設部に「平成28年８月災害」時の状況を確認し、災害時の情報発信ツールとして有効であったことが確認できたことから、頻発する災害に備えSNSを活用すべきであるとの結論に至り、平成30年１月にTwitterアカウントを開設し情報発信の新たなツールとして活用を始めた。

2. SNSの状況について(1) SNSの利用状況
SNSとは、ネットワーク上でコミュニケーションを図る目的のサービスで、代表的なものとしてはLINEやFacebook、Twitterなどがある。
総務省情報通信政策研究所の調査報告2）によると、我が国のスマートフォンの利用率（図１）は、平成24年では32％だったのに対し平成29年には80％を超え、この５年間で大幅に増加している。SNSについても、代表的であるLINEやFacebook、Twitterなどの利用率（図２）を平成24年と平成29年で比較すると、スマートフォンの利用率と同様に大幅に増加しており、スマートフォン普及に合わせてSNSの利用についても社会に定着していることがうかがえる。

図１ モバイル機器・タブレットの利用率

図２ 主なソーシャルディア系サービスアプリの利用率（総務省情報通信政策研究所）（全世代）（総務省情報通信政策研究所）

Takahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youta(2) Twitterについて
国内では、月間利用者が4500万人(2017年10月時点)3）を超えており、140字の「ツイート」と言われるつぶやきと匿名でも利用できる事が大きな特徴である。また、写真（４枚まで）や動画（２分20秒まで）も投稿することができる。その他、他のアカウントのツイートを自分のフォロワーに転送する「リツイート」機能により、多くの人に拡散されるという特徴もある。利用年代では、10代から20代の若年層の利用率が高く、年齢があがるほど利用率が低い状況（図３）となっている。

3. 平成30年度の災害対応について(1) 平成30年７月大雨対応a) 平成30年７月大雨の概要
東日本から西日本にかけて停滞する活発な前線と湿った空気の影響により、７月２日から北海道内で激しい降雨となり、旭川では降り始めから144ｍｍを観測した。
また、西日本でも記録的な大雨となり、各地で甚大な被害が発生した。
札幌開発建設部管内においても、石狩川本川の深川橋水位観測所で「計画高水位」を超えるなどの出水があり、石狩川本川及び雨竜川において氾濫が発生したほか、国道も２路線２区間が通行止めとなった。
b) 札幌開発建設部広報の対応状況
７月３日午前５時40分に災害対策本部が設置されたことに伴い２名が午前７時には参集し、降雨や水位の状況について情報収集に努めた。報道発表は、災害対策本部
図３ 主なソーシャルディア系サービスアプリの利用率の設置以降７月３日に４件実施したほか９日の出水概要（全世代・年代別）（総務省情報通信政策研究所）
まで計８件実施した。また、西日本の被害に伴うTECFORCE派遣についても７月19日までの間に４件実施した。
(3) 北海道開発局のSNS利用状況c) Twitterでの情報発信
北海道開発局では、SNSでの情報発信は平成29年度ま７月３日、管内河川で水位が上昇していたことから、でホームページの補完的な扱いとしてホームページに掲午前７時14分に「水位注意」について川の防災情報のア載する情報のみであったが、平成30年度からはホームペドレスと一緒に周知のツイートした後、午前７時20分にージに掲載されていない情報であっても「当局のイメー雨竜川氾濫危険情報が発表されたことを受け42分にそのジアップ」や「開発事業のPRに資する情報」については内容についてツイートした。その後も、洪水警報や報道Twitterにおいて発信することができるようになり、発表に合わせツイートを行い、氾濫発生状況では氾濫状Twitterでの情報発信の重要性が増した。
況の写真を添付した結果、85,000を超えるインプレッシ
北海道開発局内の広報でのSNSの利用状況は、平成30ョン（Twitter利用者のタイムライン上に表示された年度に６開発建設部がTwitterアカウントを開設し、平数）を獲得、リツイートもアカウント開設以降トップと成30年12月現在、Twitterが札幌開発建設部を含め本局なる392を記録した。７月３日は11ツイート、４日以降
及び８開発建設部、Facebookが旭川開発建設部の１開発も報道発表や他地整へのTEC-FORCE派遣などリツイート
建設部、YouTubeが本局で利用している（表１）。そのも含め７月24日まで46ツイートを実施した。この水害は、他では、道路部門で道路情報の発信にTwitterとFacebook、 Twitterを始めてから、初の大きな災害であり、発信す人事採用担当ではFacebookを利用している。
る内容に苦労する点もあった。特に「洪水警報」については、広報内でもツイートすべきかどうか判断に迷うと
表１ 北海道開発局内の広報のSNS利用状況ころがあったが、最終的には「洪水警報は川の防災情報
部局名
SNS の種類
開設日などで公表されているものであり、より多くの人に伝えTwitter
H28.2.5
るためにもツイートすべき」との結論に達し実施した。
本局
YouTubeH28.9.15
札幌
Twitter
H30.1.11(2) 台風第21号対応
Twitter
H28.6.8a) 台風第21号の概要
旭川
Facebook
H28.6.6
９月４日12時頃に徳島県南部に上陸したあと、日本海
小樽
Twitter
H30.11.19に進んで速い速度で北海道に接近し、北海道の西海上を室蘭
Twitter
H30.6.1
北上したあと、５日９時に間宮海峡で温帯低気圧に変わ帯広
Twitter
H30.6.27
った。台風は、暴風や高潮によって日本各地に被害がも
網走
Twitter
H30.11.1
たらし、関西空港では滑走路が浸水するなどの被害が出
留萌
Twitter
H30.6.7
たほか、近畿地方では大規模な停電が発生した。また、
稚内
Twitter
H30.6.25
北海道においても、暴風による倒木等の被害が発生した。
Takahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youtab) 札幌開発建設部広報の対応状況
９月５日午前3時、国道230号中山峠の通行止めに伴い警戒体制へ移行したことから午前４時前に参集し、報道発表等の準備を始めた。報道発表は、管内国道の通行止めの状況について午前６時８分に実施以降、国営滝野すずらん丘陵公園の臨時閉園など10件について実施した。
c) Twitterでの情報発信
台風の接近に伴い、９月４日に注意喚起のツイート１件、５日は報道発表と同じ内容でリツイート1件を含む10件のツイートを実施した。国道通行止め状況のツイー
トについては、ホームページと同様に被災状況の写真を添付した結果、26,000を超えるインプレッションと通常よりも多い反応を得た。
(3) 北海道胆振東部地震対応a) 北海道胆振東部地震の概要
９月６日午前３時７分、マグニチュード6.7、最大震
度７（厚真町）を記録した、胆振地方中東部を震源とする地震が発生し、震源地に近い厚真町では大規模土砂崩落により36名が犠牲となるなど北海道内で死亡41名、負傷者751名の人的被害4）のほか、北海道内全域停電いわゆる「ブラックアウト」などこれまで体験したことのない災害となった。
札幌開発建設部管内でも、札幌市東区と千歳市で震度６弱（図４）を記録し、札幌市内では市道陥没（東区）や液状化による住宅地の損壊（清田区）などの被害が発生した。

c) Twitterでの情報発信
地震後、最初のツイートは４時45分から開催した「第１回札幌開発建設部災害対策本部会議」の模様について、会議の写真を添付して５時32分にツイートした。このツイートは、災害対応機関が機能している姿を見せることにより国民に少しでも安心してもらう目的で実施した。
その結果、インプレッションが86,000を超えアカウントを開設してから２番目に多い数字を記録した。
その後も、前日の台風による国道通行止め情報、経済産業省の電力情報、他地整からのTEC-FORCE派遣、被災者支援活動などリツイートが中心に積極的な情報発信を心がけ９月６日から14日までの間で、ツイート22件、リツイート204件の計226件を実施した。

4. Twitterの活用状況について(1) ツイート状況について
札幌開発建設部では、2018年１月にアカウントを開設して以降、12月末日まで816件のツイート（リツイート含む）を実施した。
各月毎のツイート数とインプレッション数（図５）を比較すると、災害のあった７月と９月は他の月よりもツイート数が多くなっている。これは、災害関係の発信が多くなったためで、特にTEC-FORCE活動関係のリツイートが多かったためである。また、インプレッション数においても、災害があった月が多くなっており、９月は月毎では一番となる426,467インプレッションを記録した。
７月と９月以外の月の平均インプレッション161,738と比較しても約2.6倍となっていることからも、災害時のツイートについては、多くの人が感心を持っていることがうかがえる。

426,467
325,11383323

200,000 シ
100,000

ン
数

1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
910 月
月
11月
12月

0ョ

図４ 各地震度分布（地震調査研究本部HP）5)

イ500,000 ン
400,000 プ
300,000 レ

ッー350
ツ 300
イ 250
200150ト 100
数 500b) 札幌開発建設部広報の対応状況
管内で震度６弱を記録したことから、地震発生後１時間以内に非常参集して被害状況等についてテレビやネットを活用し情報収集に努めた。また、管内全域での停電情報もあったことから、広報内ではTwitterを活用して情報発信をすることを確認し対応した。
発災当日の報道発表は、災害対策本部の設置や国道の通行止め状況など３件について実施した。
Takahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youta

ツイート

インプレッション

図５ 月毎のツイート数とインプレッション数(2) ホームページとの比較
一方、これまで情報発信ツールとして活用してきたホームページでは、通常の報道発表のほか、災害時には災害対策本部の設置や国道の通行止め、対応状況などについて掲載した。その中で、Twitterでも同様の内容を発信したものについて、ホームページ閲覧数とTwitterのインプレッション数との比較を行ったところ、どの災害においてもTwitterのインプレッション数がホームペー
ジ閲覧数に比べ多い結果となり、平均でも64倍多い結果となった。具体的には、３つの災害でインプレッションが多かった上位５つ（表２）で比較すると、９月６日の「災害対策本部設置」ではTwitterがホームページよりも110倍、７月３日の「氾濫発生状況（速報版第2報）」
では306倍となっており、Twitterを活用することでホームページのみよりもより多くの人に情報が届けることができた結果となった。

ムページの更新も出来なくなり情報発信が困難になった自治体もあった。札幌市でも、停電によってホームペー
ジ更新作業が出来なかったため、札幌市広報部Twitterアカウント6)で情報発信を行い地震当日は３時52分に「地震発生」の最初のツイート以降、21時30分の「赤レンガテラス充電・滞在スペース」のツイートまで40件近いツイートを行い、ホームページの代替手段として活用された。また、北広島市や岩見沢市、滝川市においてもSNSを活用して情報発信がされた。

5. 災害時のSNSの課題

表２ 報道発表のホームページ閲覧数とTwitterインプレッシ(1) デマ情報への対応
ホームペー
Twitter
災害時のSNSでは、デマ情報の拡散が大きな課題とな
日付
内容
ジ閲覧数
ｲﾝﾌﾟﾚｯｼｮﾝっている。平成28年の熊本地震では、「ライオンが逃げ9月6日 災害対策本部設置
787
86,355た」とのデマ情報が拡散し、多くの問合せで熊本市動植
7月3日 氾濫発生状況(第2報)27985,474
物園の業務を妨害したとして、偽計業務妨害で逮捕（の7月3日 災対本部設置
36133,259
ちに不起訴処分）される事件も起きている。
9月5日 国道通行止め(第1報)
115
26,093
今回の地震においても「○時間後に断水する」「数時9月6日 国道通行止め(第1報)238
24,762
間後に大きな地震がくる」などの多くのデマ情報が拡散された。該当する自治体では、そのデマ情報の打ち消し(3) フォロワーの推移の対応に追われる事態も生じている。
2018年1月のアカウント開設以降、12月末日までのフデマ情報を拡散させないためには、行政側が正しい情
ォロワー数の推移については図６のとおりとなっており、報を積極的に発信することが最も重要である。同時に、災害が発生した７月及び９月の増加が他の月と比べても利用する側においても、SNS上の情報が正しいのかどう多くなっている。
か発信元を確認するなど、デマ情報を拡散させない意識
災害発生日のフォロワーの増数は、７月３日が52名、も重要となってくる。また、デマや誤情報が発信されて９月５日が54名、９月６日が68名と各日とも50名を超えいる場合は、行政側が速やかにSNSでその情報を否定するフォロワーを獲得しており、災害情報への関心の高さることは勿論、正しい情報のホームページ掲載やマスコをうかがえる。特に、９月の台風第21号及び北海道胆振ミ等へ報道発表することが拡散防止にも繋がる。
東部地震では、台風前の９月４日時点のフォロワー数が災害が発生して不安な心情の中、善意の拡散が混乱を818名だったのに対し、地震発生10日後の９月13日時点深める状況にもなりかねないことから、情報発信する者
では1,094名と10日間で276名増となった。
は十分な注意が必要となる。
ョンの比較

ォ400300 ロ

ロ 1000ワ500ー

200 ワー100

フォロワー数

増
数

9月
10月
11月
12月

8月

6月
7月月

月
5月月

34月0201数

フォ

フ 1500増数

図６ フォロワー数の推移(4) 管内自治体等の地震時の状況
北海道胆振東部地震の大きな特徴として、北海道全域での停電「ブラックアウト」が起きたことである。この
停電の影響で、札幌開発建設部管内の自治体では、ホー
Takahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youta(2) 停電時の対応
北海道胆振東部地震の停電では、普段多くの情報を得ているテレビから情報入手する手段が閉ざされた。
各家庭のインターネット回線も停電により使用できな
く、情報入手手段としてラジオやスマートフォンが活用された。その一方で、長時間の停電によりスマートフォンの電池切れや残量が減ったことに対応しなければならない事態も生じた。各自治体では、市役所庁舎などに臨時の充電所を設置したが、多くの充電所では充電待ちの人で長蛇の列ができた。
停電時において、情報の受け手側が、電池切れなどにより情報を入手できない状態では、いくら発信側が多くの情報を発信しても伝わらない。今後の災害時の対応では、充電に対する対応も考慮する必要もある。

発信することで回避することができ、特にツイッターは字数制限もあることから内容に留意し情報発信していく(3) 利用者以外への対応必要がある。
SNSの利用率は、年齢が高くなるほど下がる傾向にあ
災害時の発信内容についても、整理しておくことがる。SNSが情報伝達手段として万能なわけではなく、利用していない高齢層への情報伝達等は課題となってくる。 重要である。北海道胆振東部地震では、発災後１時以内に体制が整っていたにも係わらず、最初のツイートが２発信側は、ホームページやSNSで情報発信したからと時間以上経過していたなど、災害時の情報発信としてはいって、必ず伝わっているとは限らないことを念頭に対大きな反省点となった。事前に発信内容を整理しておく応すべきである。有益な情報については、多くの手段で情報発信に努めるべきであり、北海道胆振東部地震では、 ことで、発災時に通常情報発信していない者でも速やかな情報発信をすることが可能となる。
停電によりテレビを視聴できない人達も多かったことか
災害では、通常あり得ないと思っていた出来事がら、テレビの報道内容を「SNSで伝えて」と視聴者へ呼度々発生する。札幌開発建設部庁舎においては、自家発びかけた放送局や、ホームページを使ってテレビと同時電も設置されていることから、基本的には情報発信手段配信などの工夫した報道も行われた。
を損失することはないと思われるが、防災携帯を活用しSNSは、ネットワーク上のコミュニティツールであるた情報発信や、他のアカウントのツイートを申請承認でが、そこで得た情報を身近な方々へSNS以外の方法で伝可能となるTwitter社公式ソフトのTweetDeckを活用してえるなど、身近なところでのコミュニケ-ションが災害他建設部から情報発信ができるようにするなど複数の手時には重要になると考える。
段を構築しておくべきである。
情報入手のツールとしてもSNSの活用は日常的になってきている。特に、Twitterは「今起きていること」を6. まとめリアルタイムで伝えることを得意としており、「今どこで何が起きている」という情報を入手できる。Yahoo!のリアルタイム検索では、トレンドのキーワードをチェッ
今回、災害時の状況を整理することにより、これまクすることができる。その他、災害時に活用できるシス
での情報発信手段であったホームページのみよりも、テムとしては、国立研究開発法人情報通信研究機構で提SNSを活用することにより多くの人に情報を伝えられる供している「D-SUMM（ディーサム）」と「DISAANA（デことが明らかとなった。
ィサーナ）」7)がある。「D-SUMM（ディーサム）」は、大雨や地震など災害が頻発する中で、行政が正しい指定されたエリアや時間条件のもとTwitter情報から自情報を多く発信することが、デマ情報や誤情報を減らし動的に災害関連情報を抽出する。「DISAANA（ディサー
混乱も少なくなり住民の安心にも繋がる。
ナ）」は、入力された質問等に対し質問中の語句やそのSNSは、情報発信ツールとして有効であるが、一方で同義と見なせる表現でTwitter情報を検索し回答を機械受け手側に有益な情報でなければ、関心を得ることがで的に抽出する。どちらも、Twitterアカウントが無くてきない。災害時のみの活用だけでは、いざ災害が起きたも利用できることから、災害時には事務所等でも積極的際にスムーズな活用ができない恐れも生じる。そのために活用すべきである。にも、SNSを日常から情報発信ツールとして積極的に活用してフォロワーを増やしておくことも重要である。
フォロワーを増やすためには、分かり易い内容（誰にどんな内容を伝えたいのか）はもちろんのこと、見た目7. おわりにも重要となる。写真や動画を活用することでより多くのユーザーの興味を惹くこともできる。しかし、写真や動SNSを災害時の情報発信手段として活かすためには、画をただ付ければ良いというものでも無く、「見映え」
日常からの積極的発信が重要であり、ひいてはその事がのするものでなければなかなか関心も得られないのが現
災害時の情報発信の訓練ともなる。現在、多くの建設部状である。
でSNSを活用し情報発信を行っているが、正確な情報はまた、ツイートした内容についても、どのツイートもとより、更に工夫をしながら情報を発信していくことがインプレッションが多かったなどの分析しながらツイが、北海道開発局の信頼にも繋がり、SNSを積極的に活ートすることにより、より多くのフォロワーの関心を惹用している若い世代にも開発局の認知度も上がるのではくツイートにも繋がげることもできる。
ないかと考える。札幌開発建設部広報では、SNSを始めSNS上では、読み手を不快にさせるような言葉や非常たことで満足するのではなく、当初の目的である「災害識な行動等を発信した者に対して、批判や非難が殺到す時の情報発信ツールとしての活用」とするためにも今後る「炎上」が度々見受けられる。「炎上」は、発信するも日常から積極的な発信を行っていく。
際に読み手がどう受けとるのかを常にイメージしながらTakahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youta参考文献
１） 内閣官房(平成 29 年３月):「災害対応における SNS 活用ガイドブック」、
http://www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/senmon_bunka/pdf/h2
903guidebook.pdf
２） 総務省情報通信政策研究所（平成 30 年７月）：平成 29 年
情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報
告書、http://www.soumu.go.jp/main_content/000564530.pdf３） TwitterJapan(＠TwitterJP)：
https://twitter.com/TwitterJP/status/923671036758958080/
photo/1?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwte
rm%5E923671036758958080&ref_url=http%3A%2F%2Fwww.itmedia.co.jp%2Fnews%2Farticles%2F1710%2F27%2Fnews107.html
４） 北海道庁（平成 30 年 12 月 28 日）：平成 30 年北海道胆振

Takahiro Souda, Yuuiti Honda, Hitosi Youta

東部地震による被害状況等（第 117 報）、
http://www.pref.hokkaido.lg.jp/sm/ktk/300906jisin/top.htm５） 地震調査研究本部（平成 30 年 10 月 12 日）：平成 30 年北海道胆振東部地震の評価、https://www.jishin.go.jp/main/oshirase/20180906_iburi.html６） 札幌市広報部：https://twitter.com/Sapporo_PRD
７） 国立研究開発法人情報通信研究機構：「D-SUMM（災害状況要約システム）」、
https://disaana.jp/d-summ/「DISAANA（対災害 SNS 情報分析システム）」、
https://disaana.jp/rtime/search4pc.jsp