標準営業約款制度「Sマーク」は、消費者の皆さまにご利用いただく際の安全・安心の目印です。

大津市打出浜 13−22 TEL 077−524−2311 URL http://www.shigalife.or.jp/ E-mail shigacenter@seiei.or.jp

安全・安心の目印㈶滋賀県生活衛生営業指導センター
編集・発行

理容店・美容店・クリーニング店のお店選びはSマーク登録店で!

第61号

号
61
第がし衛生
（1） 平成25年１月15日

厚生労働大臣認可

平成年月 日生衛業経営セミナー講演会要旨

1029

１ 単なるクレーマーとモンスタークレーマー（悪質クレーマー）との区別
クレームはお客様の大事なご意見であり、クレームに誠実に対応することによって、新たな顧客を生みます。しかし、悪質クレーマーに対しては顧客対応をしても無意味になります。
悪質クレーマーは、「お店ＶＳ顧客」という立場を逆手に取る場合があるので、 顧 客（ ま た は 単 な る ク レ ー マ ー）
なのか、悪質クレーマーなのか、区別する必要があります。ときに、元々普通の顧客だったのに、対応の不手際等により、悪質クレーマーに変貌することもあるので注意が必要です。

顧客という立場を利用して、事業者に対して不当な要求を繰り返す、モンスタークレーマーが増えています。一見紳士そうに見える人が、ちょっとしたきっかけで急変してクレーマーになることがあります。そのような悪質なクレーマーの見分け方や対処法についてのお話がありました。

井陽 一（草津駅前法律事務所）

認められていない）・・・・
２ 悪質クレーマーに対しては、法的③損害とクレームの原因に因果関係な対応を取るはあるか⑴顧客に対しては損害とクレームの原因間に相当因○話を誠実に聞く。
果関係が必要であり、そのような○お手数をかけたことについて謝罪する。
クレームの原因となる事実があっ○ご納得いただけない点についてたとしたら、通常予見できる損害
は し っ か り と 説 明 し、納 得 を しが賠償の対象とりますが、通常予てもらう。
見できない場合は賠償の対象外と⑵悪質クレーマーに対してなります。
○法的に応じられる要求だけに応④損害と要求との関連性があるかクレーマーの自己満足的な要求にじる。
つきあう必要はありません。
○相手の言い分のみでなく、事実たとえば「オーナーが出てきて土調査により、客観的な損害を把下 座 し ろ 」「 新 聞 に 謝 罪 広 告 を 出握する。
せ」など○堂々巡りになったり、妨害と思
われる行為がなされれば、対応⑤クレーマーの行動は適法か
上記 ① か ら ④ を 満 た し て い て も、窓口を弁護士にゆだねる。
違法な行為（街宣活動、営業時間中に怒鳴り込むなど）が許される
３ どこからが悪質クレーマーかわけではありません。
感情的な発言をしてきたからと言って、直ちに悪質クレーマーとは限らず、クレームを言ってくる人は、通常感情 ４ 具体的に、どのようにクレーマーに対処すべきか的になっていることが多いので、感情⑴クレーマーの４つのタイプ的に発言している相手に対しては、謝①性格的問題型クレーマー罪および事実の確認に徹します。
独善的な価値観･思い込みを元① クレームの原因に法的根拠はあるかまずは事実の確認を重視する。に、不 当 要 求 や 執 拗 な 要 求 を 繰②損害は発生しているかり返すタイプ
服代、治療費、交通費、慰謝料（物・企業は顧客の要望に応えるべき損については原則として慰謝料はだという考えがあるため、自己顧問弁護士 中モンスタークレーマー（悪質な苦情者）への対応について24平成25年１月15日 （2）がし
衛生号61

栄えある受賞
おめでとうございます。

春由氏

昇氏

相談役（元理事長）

滋賀県すし・料理生活衛生同業組合

旭日双光章
川 西平 成 二 十 四 年 度 の 秋 の 叙 勲 で、 す し・ 料 理 生 活 衛 生同業組合の川西昇元理事長が旭日双光章を受章されました。
厚 生 労 働 大 臣・ 中 央 会 理 事 長 表 彰 式 が 平 成 二 十 四 年
十月二十六日にホテルニューオオタニで開催され次の方々が 受 賞 さ れ ま し た 。
◎秋の叙勲

林義

人

氏

生活衛生同業組合滋賀県興行協会専務理事

村◎厚生労働大臣表彰

竹島

滋賀県食肉生活衛生同業組合副理事長

喜一

氏◎（社）全国生活衛生同業組合中央会理事長表彰

五十嵐滋賀県美容業生活衛生同業組合副理事長の 不 当 な 要 求 に つ い て 謝 罪 し な い。
このタイプが最も多い。
②精神的問題クレーマー
精神 的 に 問 題 が あ る と 思 わ れ、「 今から自殺する」などと言って電話をしてきたり、密着や長時間の電話を求めてくるタイプ
・突発的な暴力に走る場合があり、早期から警察と連携を取る必要があります。できるだけ関係･接触を持たないようにします。
③常習的悪質クレーマー
意図 的 に ク レ ー ム を で っ ち あ げ て、比較的少額の賠償金や、商品の交換などを求めてくるタイプ
・店側が面倒くさくなり、お金を払って解決をすることを狙っている。
・徹底して事実について質問をし、安易に妥協をしない。一度安易に金銭を払うと、再度現れることがあります。
④反社会的悪質クレーマー
暴力団関係者等が関与してくるケース

・店側 と 秘 密 を 共 有 し よ う と し ま す。
暴 力 団 は、 一 度 き り で 終 わ ら せ ず、今後のつきあいも求めてくるケースが多いので、早期の段階で、弁護士ないし警察に相談しましょう。
＞

性格的問題型クレーマーの対処法□まず謝罪してしまってよいのか
裁判 に な っ た 場 合 で も、ト ラ ブ ル 直 後に謝罪したからと言って非を認めたこと に は ほ と ん ど な ら な い た め、ま ず は謝罪をします。
□事実の確認をする「誠 意 を 見 せ ろ 」 と 言 わ れ て も、 事 実関係がわからなければ、賠償などの提案はできません。

＜第□不用意･不必要な弁解はしない□インターネットを利用した誹謗中傷について性格的問題型クレーマーは、インターネットを利用するタイプが多い。
・掲示板等に虚偽の事実を乗せた場合、業務妨害罪（刑法233条）に該当し、虚偽でない場合には、名誉毀損にあたる可能性があります。
・具体 的 対 策 と し て は、掲 示 板 の 管 理
人 に 削 除 要 請 や 警 察 へ の 相 談、あ る
いは記事削除の仮処分申請などがあるが、実効性は薄い。
□交渉の場所についてクレームをつけている相手の支配する領域で交渉はしない。
・交渉にはホテルの喫茶店、ファミレスなどを指定し、軟禁状態になること を 回 避 す る た め、「 す で に ２ 時 間経過していますので、本日は帰らせていただきます」と言って席を立ってしまう。相手に了解を求めると逃れられなくなります。
□念書･言質を取らないこと
その場で、絶対に文書は書かないこと。
・裁判は書面によって進んでいくので、責任や賠償額等を認める念書があれば、たとえ本意でなくとも、原則として有効となり、決定的な証拠となります。
・相手に内緒で隠して録音したテープであっても、原則として裁判で証拠に用いることは可能です。相手と直接会う際には胸ポケットに持参することも考えましょう。ただし、テープ起こしが必要です。

なったら文書で最終回答を行います。

しが

第61号

＞

⑷弁護士に依頼をするときは？
最終 回答をしても、さらに要求を何度も突きつけてきたり、嫌がらせ等をしてくる場合には、弁護士に依頼します。
弁護
 士からは、すべて弁護士が窓口になる旨の連絡文を送付することになります。以降、相手から連絡 が あ っ て も、「弁護士に言ってください」と言って相手にしないように。
なお 、客観的にみておかしい主張をしてくるクレーマーの依頼を引き受ける弁護士はきわめて稀です。
メルパルク大阪にて

衛＜生

５ まとめ 苦情の申し出があったら⑴まずはお詫びから入る
過失 を認めるわけではありません。
お詫びによって相手の自尊心が回復し、悪質クレーマーにならないケースも多々あります。
間違 っ て も カ ッ と な っ て、「おまえみたいな奴をクレーマーと言うんだ！」などと言ってしまってはダメ。
⑵事実確認する
事実 関係を把握せずに話をまとめようとしても無理です。事実関係の質問を拒む相手は、悪質クレーマーである可能性が高い。
⑶堂々巡りになったときがポイント謝罪 をし、事実を確認し、合理的な説明をしたのに、自分勝手な主張を繰り返す相手は、悪質クレーマーと言えます。この場合、納得さ せ よ う、 わ か っ て も ら お う と思っても無理であり、堂々巡りに（3） 平成25年１月15日



生活衛生協会・指導センターの活動
４月20日
５月15日
26日
29日
６月 ５ 日
７日

出前インターンシップ（米原市立河南中学校）協力 クリーニング組合
生活衛生関係営業経営改善資金特別融資審査委員会
生活衛生協会理事会・通常総会、指導センター理事会
指導センター評議員会
平成24年度滋賀県生活衛生大会
出前インターンシップ（長浜市立東中学校）協力 クリーニング、すし・料理組合
７月 ５ 日
生活衛生関係営業経営改善資金特別融資審査委員会
６日
第２回生活衛生協会理事会・臨時総会、指導センター第２回理事会
第１回後継者育成支援協議会
９日
経営相談員会総会・研修会および生衛業と感染症対策研修会
20日
近畿ブロック経営指導員会議（神戸市）
24日
生活衛生関係営業経営改善資金特別融資審査委員会
25日
経営調査新規事業担当者会議
26日標準営業約款審査会
８月 １ 日
日本政策金融公庫・各生衛組合事務局と生衛融資連絡協議会
健康入浴推進事業運営協議会
７日
学校支援メニューフェアに出店（ピアザ淡海）
８月31日
指導センターの公益財団法人申請
９月10日
経営相談員・経営特別相談員研修会
10月１日
ＫＢＳ滋賀ラジオでＳマーク広報を開始 11月30日まで
２日
平成24年度滋賀県生活衛生団体役職員名簿の発行
16日
大津市保健所との担当者連絡会議
13～14日 おうみしごと体験フェスタに参加（草津市テクノカレッジ）
小学生に対してクリーニング業の体験学習を実施 協力：クリーニング組合21日
大津市健康フェスティバルにて健康入浴のＰＲ（明日都浜大津 共催：公衆浴場組合）
11月２日
出前インターンシップ（野洲市立野洲小学校）協力 クリーニング組合
５日
経営相談会の日帰り研修（甲賀市信楽町 小川亭）
８日
（彦根）
、18日（大津） クリーニング業務従事者講習会
19日
県監査委員事務局による予備調査
22日
生衛貸付相談支援連絡協議会・税務研修会（ロイヤルオークホテル）
29日
生活衛生関係営業経営改善資金特別融資審査委員会
12月５日
生活衛生協会第３回理事会、指導センター第３回理事会、第２回評議員会
20日
クリーニング師研修等受講促進のための関係者打合せ会
自主点検衛生管理推進についての打合せ会「おうみしごとフェスタ」（テクノカレッジ草津）
クリーニング体験

学校支援メニューフェアに出店（ピアザ淡海）第３回指導センター理事会 生衛会館
（12月５日）経営相談員・特別相談員研修会
生衛会館（９月10日）

「理容」の体験実習をしました。
巻き寿しおよびにぎり寿しの実演を行った後、全員に巻いたり、にぎったり体験してもらいました。
理容では、校長先生や担任の先生をモデルにカットやセットの実演
し た 後、 モ デルウイッグを使って実際にカ ッ ト し た り、ロットを巻いたりして体験してもらいました。

八日市北小学校すし後継者育成事業

験実習を行いました。
片岡理事長がクリーニング所で作業しているところを映像で記録したものを使ってお話しをし、その後ア「すし・料理」「クリーニング業」「理容」生活衛生同業組合
イロン掛けの実演と体操服やエプロの協力により「出前インターンシップ」事業を開催
ンのたたみ方を体験し最初に、当指導センターの谷本専務生の百名を対象に「寿し」および「クてもらいま理事より「仕事と生衛業」について説リーニング」の体験実習を行いました。
した。
寿しの歴明した後、お商売の基本である挨拶を○十二月三日史について全員で、おじぎの仕方とともに「おは東近江市の お 話 し、ようございます」「いらっしゃいませ」
立北小学校
日本の寿し
「ありがとうございました」「お先に失六年生六十の源流が鮒礼します」を行った後、それぞれの組人を対象に寿しにある合が実演や体験実習を行いました。
「寿し」とことを説明○四月二十日した後、に米原市立ぎりや巻寿河南中学
しなどの実校二年生の演を行いま四十八名をした。特に対 象 に「 ク細工寿し」
リーニン
で は、「 アグ」の体験ンケートの実習を行い中でも職人ました。
クの技に驚き リーニングに関する専門的知識と歴史のお話の後、クリーニング師と感嘆の声によるカッターシャツを使ってのアが寄せられイロン掛け、たたみ方などの実演をています。」
し て も ら い ま し た。 後 半 は、 ハ ン
最後にお寿しを食べてもらったのでカチやカッすが、大好ターシャツ評でした。
を使っての○十一月二日アイロン掛
野洲市立けの体験を野洲小学してもらい校六年生ました。
百三十八人○ 六月七日を対象に
長浜市立東「クリーニ中学校二年ング」の体東中学校にって野洲小学校６年生全員でお話しあいさつとおじきの練習をしました

河南中学校にって平成25年１月15日 （4）

がし衛生号
61
第細工寿し

八日市北小学校ロット巻き生（5） 平成25年１月15日

衛しが第61号

ノロウイルスによる感染性胃腸炎や食中毒が多発！！
ノロウイルスによる感染性胃腸炎や食中毒は、一年を通して発生していますが、特に冬季に流行します。
今年は過去10年で最も流行した平成18年に次ぐペースで患者が増加しています。
ノロウイルスは手指や食品などを介して経口で感染し、ヒトの腸管で増殖し、24～48時間の潜伏期間の後、おう吐、下痢、腹痛などを起こします。健康な人は軽症で回復しますが、子どもやお年寄りなどでは重症化したり、吐物を誤って気道に詰まらせて死亡することがあります。
ノロウイルスの感染を広げないために、次の予防対策を徹底しましょう。

食器・環境・リネン類などの消毒○感染者が使ったり、おう吐物が付いたものは、他のものと分けて洗浄・消毒します。
○食器等は、食後すぐ、厨房に戻す前に塩素液に十分浸し、消毒します。
○カーテン、衣類、ドアノブなども塩素液などで消毒します。
◦次亜塩素酸ナトリウムは金属腐食性があります。金属部（ドアノブなど）消毒後は十分に薬剤を拭き取りましょう。
○洗濯するときは、洗剤を入れた水の中で静かにもみ洗いし、十分すすぎます。
◦85℃で１分間以上の熱水洗濯や、塩素液による消毒が有効です、◦高温の乾燥機などを使用すると、殺菌効果は高まります。

おう吐物などの処理○患者のおう吐物やおむつなどは、次のような方法で、すみやかに処理し、二次感染を防止しましょう。ノロウイルスは、乾燥すると空中に漂い、口に入って感染することがあります。
◦使い捨てのマスクやガウン、手袋などを着用します。
◦ペーパータオル等で静かに拭き取り、塩素消毒後、水ぶきをします。
◦拭き取ったおう吐物や手袋などは、ビニール袋に密閉して廃棄します。その際、できればビニール袋の中で1000ppmの塩素液に浸します。
◦しぶきなどを吸い込まないようにします。
◦終わったら、ていねいに手を洗います。

税務署からのお知らせ
平成26年1月から事業所得等を有する白色申告の方に対する現行の記帳・帳簿の保存制度の対象者が拡大されます。

※現行の記帳・帳簿等の保存制度の対象者は、白色申告の方のうち前々年分あるいは前年分の事業所得等の金額の合計額が300万円を超える方です。

平成26年1月からの記帳・帳簿等保存制度◎対象となる方事業所得、不動産所得又は山林所得を生ずべき業務を行う全ての方です。
※所得税の申告の必要がない方も、記帳・帳簿等の保存制度の対象となります。

◎記帳する内容
売上げなどの収入金額、仕入れやその他の必要経費に関する事項を帳簿に記載します。
記帳に当たっては、一つ一つの取引後とではなく、日々の合計金額のみをまとめて記載するなど、簡易な方法で記載してもよいことになっています。
◎帳簿等の保存収入金額や必要経費を記載した帳簿のほか、取引に伴って作成した帳簿や受け取った請求書・領収書などの書類を保存する必要があります。
【帳簿書類の保存期間】

帳簿書類

保存が必要なもの
収入金額や必要経費を記載した帳簿（法定帳簿）業務に関して作成した上記以外の帳簿（任意帳簿）決算に関して作成した棚卸表その他の書類業務に関して作成し、又は受領した請求書、納品書、送り状、領収書などの書類

保存期間
７年
５年
５年

詳しくは、国税庁ホームページ（http://www.nta.go.jp）、または最寄りの税務署にお問い合わせください。

第61生号衛

しが平成25年１月15日 （6）

研修会等のお知らせ◆平成24度巡回相談・支部研修会

主催

財団法人滋賀県生活衛生営業指導センター
滋賀県生活衛生営業経営相談員会

次の７会場において経営および税務研修を実施します。また、研修終了後、個別に税理士による税務相談、中小企業診断士による経営相談、経営指導員による融資相談等ができますのでぜひご活用ください。
１

研修会・個別相談①「営業強化とサービス強化で売り上げ増強！」②「平成24年税制改正及び今後の消費増税に備えて」※個別相談の担当者

２

研修・相談日程日

程

税務相談（指導センター顧問税理士）
経営相談（中小企業診断士）
融資相談（指導センター経営指導員、経営相談員）

時

H25.１.28（月）H25.２. ４（月）間

10：10～12：10

会

場

共催支部

ビバシティ彦根 ２階研修室

彦根支部

14：00～16：00

近江八幡市文化会館 ２階会議室

八幡支部

10：00～12：00

八日市商工会議所 １階企業懇談室

八日市支部

14：00～16：30

甲賀保健所 １階会議室

甲賀支部

滋賀県信用組合栗東支店（手原駅前）

草津支部

10：00～12：00

大津市保健所 ２階大会議室

大津支部

10：30～12：30

長浜保健所 ２階会議室

長浜支部

H25.２. ５（火） 10：00～12：00
H25.２.25（月）

講師：中小企業診断士
講師：指導センター顧問税理士◆生活衛生営業振興事業（指導センター共催）
旅館ホテル生活衛生同業組合

クリーニング生活衛生同業組合「地獄からの生還①「生衛業とは」女将から見た民事再生物語」

講

師：大和屋本店

女将

石橋利栄氏

日

時：平成25年２月８日（金）16：00～

場

所：ホテルボストンプラザ草津
草津市草津駅西口すぐ

すし・料理生活衛生同業組合
第２回研修会

講②「後継者として、おかみとして（仮題）」
講師：びわ湖花街道 代表取締役

日時：平成25年２月23日（土）～24日（日）場

所：びわ湖花街道

料理講習「新メニューの開発」

講師：未定

日

時：平成24年２月～３月

場

所：未定

師：生活衛生指導センター専務理事
谷本義広氏
佐藤祐子氏

大津市雄琴一丁目１－３

生活衛生同業組合への加入を呼びかけましょう！
生活衛生同業組合は、「生活衛生関係営業の運営の適正化及び振興に関する法律」に基づいて、滋賀県知事の認可を受けて設立されており、加入により色々な恩恵が受けられます。
組合加入のメリット
１．日本政策金融公庫の融資が有利な条件で（低金利、返済期間、借入金額等）利用できます。
２．経営、税務、労務、衛生などの経営相談が受けられます。
３．研修会、講習会等に参加して色々な知識の習得できます。
４．行政や業界情報が迅速に入手できます。
６．組合が実施する事業や行事に参加できます。