わたし流

講義録（サマリー）集

静岡市女性会館（指定管理者）
NPO 法人男女共同参画フォーラムしずおかカリキュラム一覧
回

月 日

プログラム

講 師

9 月 5 日（土）13:30～15:30
9 月 15 日（火）19:00～21:00
9 月 29 日（火）19:00～21:00
10 月 3 日（土）13:30～15:30
10 月 13 日（火）19:00～21:00
10 月 27 日（火）19:00～21:00

開講式
オリエンテーション

そふと研究室 坂野真帆さん

静岡市が観光に力を入れるワケ

静岡市観光交流文化局 豊後知里さん
駿河歩人研究会 高木敦子さん

しずおか食探訪

静岡英和学院大学短大 前田節子さん

現場で体験 ベテランガイドに学ぶ

駿河歩人研究会

しずおかの魅力発見ワークショップ

そふと研究室 坂野真帆さん

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11 月 7 日（土）現場視察ツアー地域を楽しむ

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11 月 10 日（火）19:00～21:00

旅のユニバーサルデザイン

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11 月 24 日（火）19:00～21:00
12 月 5 日（土）13:30～15:30
12 月 8 日（火）19:00～21:00
12 月 22 日（火）19:00～21:00
1 月 12 日（火）19:00～21:00
1 月 19 日（火）19:00～21:00
1 月 30 日（土）13:30～16:00

おもてなし力を磨く！

インバウンドってなに？

日本平ホテル 夏目千恵子さん
静岡英和学院大学 波多野純さん
NPO 法人 atamista 市来広一郎さん
NPO 法人あたみオアシス 2 中島美江さん
青いかば旅行社 長谷川浩平さん
長谷川優子さん
静岡英和学院大学 岡部真智子さん
静岡市観光交流文化局 塚本恭丈さん
通訳案内士 篠山美智子さん

しずおかの魅力を英語で紹介

静岡英和学院大学 野瀬元子さん

ニーズとアイデアの見つけ方(講義)静岡英和学院大学 崔瑛さん

SNS を活用した口コミ広報術

ブレインチャイルド 金子綾さんとなりの国の言葉と文化

静岡英和学院大学 蔡佩青さん
静岡英和学院大学短大 安哉宣さん

ニーズとアイデアの見つけ方（ワーク）

静岡英和学院大学 崔瑛さん

最終発表会

そふと研究室 坂野真帆さん※講師プロフィールは巻末にあります。

第 1 回 開講式・オリエンテーション「Jo-shizu 観光アンバサダーになろう」
坂野 真帆さん（株式会社そふと研究室 代表取締役）■観光の主流は着地型観光へを求めているからというのが私の持論です。おいしいものを観光というと、物見遊山的な

食べたい、美しい景色を観たいという目的の先には、気持

観光を思い浮かべる人が多い

ちが変わるということがあるのではないでしょうか。おいしいと思います。宿泊業や飲食業、ものを食べて、休んで心の洗濯をしたら、また元気に働こう

観光施設は慢性的な人手不足という気持ちや、学んだことによって充足感を得られたり、で、仕事としてきつい部分もあり、楽しいという気持ちの共有によって友達や家族の仲がより

観光業のイメージも悪いのでは深まったりとか、「何をする」ということが観光の目的だけれないかと、業界としても心配なところです。
そのような中で今、観光自体の概念の変化が起こり始めども、その先に気持ちや心持ちを変えるということが観光の醍醐味なんだと思います。

ています。「着地型観光」という言葉をご存じでしょうか。業界用語ですが、訪れる地域（着地）の人がプランしたメニュ■幕の内弁当のよさを発揮するーを利用するという観光が増えてきたのです。当社が行っでは、静岡市には、誰の、どのようなニーズに応えられるているのも着地型観光の一種です。静岡駅集合、静岡駅

要素があるのでしょうか。先ほど、どなたかがおっしゃってい

解散、静岡の人間が静岡の中の旅行を企画して旅行商品たように、静岡市にはいろいろあって、何が特産かわからなとして販売しています。

いと言われますよね。確かにインパクトはないかもしれない

また、「ニューツーリズム」という概念もあって、これはこけれど、良いものがたくさんあります。これは、資源がないとれまで観光資源とは気づかれていなかったような地域固ころより絶対的に有利だと思います。このことから静岡市で有の資源を新たに活用したテーマ性のある体験、交流のあは、目立ちはしないけれどおいしい“幕の内弁当”のようなる着地型観光のことです。例えばエコツーリズム、アグリツ

良さを発揮できるのではないでしょうか。自分なら誰とだっーリズム、工場見学などの産業観光、ロケ地巡りなどをする

たら共感し合えるか、来られる方々のどんな気持ちに寄りフィルムツーリズムなどがあります。こうした変化が起こって添えるか、ターゲティングも考えるべきでしょう。

いる背景には、従来型の観光の低迷に原因があります。ひこれから、Jo-Shizu 観光アンバサダーになっていただくと昔前までは、海外旅行をした経験がある人なんてほとん

みなさんには、仕事や生活環境などを問わず、自分の立ちどいませんでした。海外旅行も当たり前になった時代になり、位置でできるやり方で、自分の知識、経験、資格、特技、

お客様側の観光、旅行経験が急速に増えて、既存の観光

趣味、興味を活かした切り口、方法が考えられないでしょう

地、観光施設等に飽きられ感が出てきたのです。

か。海外での生活経験のある方もたくさんいらっしゃいます。

さらに、観光客が本物志向になり、観光客向けに造られた施設や体験では集客しにくくなってきたこと、さらに、観光

共感し合えるであろう人を対象に、静岡をアピールしてほしいし、交流していただきたいなと期待しています。

の目的が多様化したため、従来型の観光だけでは観光客

なぜなら、心持ちが変わるという観光の醍醐味は、共感の満足度を高められなくなってきたのです。そのようなことする人がいることによって増幅するからです。地元の人と触から、従来型の観光が見直され、「着地型観光」や「ニューれ合うことで、わくわくや喜びが得られたり、リフレッシュしたツーリズム」といった新しい概念が生まれ始めたのです。

り、いろいろなことが学べたり、「人」が介在することによって
印象は深まります。「また来たい」と思わせる印象深い静岡■訪れる人にとっての観光とは「非日常」
訪れる人にとって観光とは、どのようなものでしょうか。日
常生活圏を離れて行う様々な活動で、「非日常」の体験が観光です。日常生活では得られないような、気持ちの変化

市にするのが皆さんの役どころだと考えていただければと思います。これから 5 か月間、一緒に頑張りましょう。
(2015/09/05)

第 2 回 静岡市が観光に力を入れるワケ第１部 豊後 知里さん（静岡市観光交流文化局 局次長）
第２部 高木 敦子さん
（地域づくりサポートネット・駿河歩人研究会 主宰）■静岡市を取り巻く社会環境

十三次に描かれる景色、フェリーに乗って駿河湾から眺め

政府は日本成長戦略の柱の 1る富士山。次に、緑茶、桜エビ、マグロ、プラモデルなどのつとして「観光立国日本」を掲げま「日本一」と、久能山東照宮をはじめ、駿府城周辺の家康した。2020 年には訪日外国人旅

公ゆかりの地、東海道の宿場町など「悠久の歴史」ですね。

行者を 2 千万人に増やそうとして

このほか「豊かな食文化」や「体験・体感」もあります。

います。日本に住んでいる人の年

ただ、東京に行くと静岡県と静岡市の違いが分からない

間消費額は 124 万円/人で、これ人が多く、もっと認知度を上げていかなければならないと思は、訪日外国人旅行者の消費額っています。お客様に対して「静岡は何もない」と言う市民

10 人分に相当します。人口を 1 人増やすことと外国人をの方がいます。やはり、市民一人ひとりが自分のお気に入10 人呼んでくるのと同じ消費額になるので、交流人口を増り・お勧めを持ちたいですね。自分たちが住んでいる地域のやすことに力を入れているわけです。

文化や歴史の価値を再認識することによって「シビックプラ

昨年、静岡市は第 3 次総合計画をつくりました。歴史やイド」を醸成していく必要があると思います。

文化を大切にしてまちづくりに活かす「歴史文化のまちづくり」

デービット・アトキンソン氏は、著書『新観光立国論』の中と、健康で最期まで人生を全うしようという「健康長寿のまで「観光立国の条件は、気候、自然、文化、食事」と言ってちづくり」がテーマになっています。観光政策は「歴史文化います。静岡市はこの条件がそろっていると思いませんか。

のまちづくり」の中に位置づけられています。計画の背景に

このような静岡が観光で成り立たない訳がない、では何がは、2025 年の市の人口を 70 万人に維持するという目標

足りないのかというと、認知度がまだ低いし、「シビックプライがあります。また、市の産業振興プランでも「観光・ブランド

ド」も十分に醸成されていない。もっと資源も磨き上げられ産業」を 5 つの戦略産業の 1 つに位置づけています。

るし、発信もできる、まだまだやることはたくさんあると思い■静岡市の観光の現況と目標ます。

静岡市の観光入込客数は、平成 26 年度は 893 万人で、■官民連携の体制づくり

8 年後には 995 万人に。同じく、市内の宿泊者数は 161

このような課題の解決のためには、行政と市民のみなさ

万人を 210 万人に、外国人宿泊者数は 2 万 5 千人を 5んが一緒になってやっていくことが重要だということで「オー万人に増やそうと頑張っています。外国人宿泊者数はすで

ル静岡インバウンド誘致推進協議会」が立ち上がりました。

に達成されそうな勢いです。

お客様の誘致と同時に来訪客の環境をよりよくするために、

また、宿泊客の満足度も 57％から 65％への引き上げを目標に掲げ、市町村魅力度ランキングも現在の 85 位から50 位まで上げることを目標としています。
■市役所に観光交流文化局を新設

Wi-Fi 環境の整備、多言語化、免税や接遇などを向上させようとしています。
また、それぞれの地域でお客様のおもてなしができるよ
うに、地域の担い手を育てていく必要もあります。まさに皆昨年度まで市役所の観光部門と歴史や文化、スポーツ

さんの取り組みが、これから市が進めていこうとすることに、部門は違う部署にありました。それがこの 4 月、観光と文化

たくさん関わってくると思います。今日も含めて 15 回講座

を一緒にした「観光交流文化局」が新設されました。静岡があるそうですが、皆さんの経験や興味を生かして、様々市にある歴史や文化、スポーツは観光としても十分な資源な活動につなげていっていただきたいと期待しています。

であり、文化力を経済力にしていきたいと考えたからです。

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観光の見どころは、まず平成 25 年に富士山世界文化遺地域づくりサポートネットが平成 18 年から始めた「道のエ産の構成資産となった三保松原と「富士山の眺望」があり

コミュージアム」運動の中から「東海道二峠六宿」の活動がます。三保松原や日本平からの眺め、浮世絵の東海道五生まれました。平成 20 年に由比町と合併し、東海道の 53

の宿場のなかで 6 つの宿場と 5 つしかない峠の 2 つの峠が校に城を、近くに水軍基地をつくり静岡市となることを契機に国の社会実験事業に応募し、ました。その後に家康がやってき「街道観光」という新しい旅のスタイルの「東海道二峠六宿」て、それを港にしました。これが、といいう道のブランドとして発信していく活動を立ち上げまし江尻の始まりです。江尻の港にはた。現在はそれぞれの地域の魅力をストーリーに仕立てて海鮮問屋等があり、栄えていまし紹介しています。市民が地域の歴史や文化を理解し、ちょた。

っと妄想などを入れながらそれぞれの言葉で地域を語れ■府中るようになることが良い観光地だと思います。
■蒲原

家康は静岡に人質でやってきたという話をご存知ですよね。私は「留学」と言いたい。今川家は、約 200 年間戦争

蒲原宿は品川から数えて 15 番目の宿です。旧東海道のない安定した政治を駿府の町で行ってきました。今川義沿いには昔の面影が残る建物が現存し、そこに暮らしが息元公には文化人のネットワークがあり、戦国時代でありながづいています。このような建物を維持しているのは個人のら文化的な催しを毎週やっていたという記録が残がありま所有者で暮らしを営んでいるのが女性です。女性には「古す。臨済寺の太原雪斎和尚から上に立つための教えを受いものを残す」「継承させる」という使命感があります。しかし、け、文化にも触れたからこそ偉大な人物に育ったんですね。

そういった女性が高齢化し、空家化していくなか、観光の基ということは、駿府の町が彼を育てたのです。

本となっている建物や町並み残すためには新しい仕組み■丸子を考えていかなければいけません。住民が建物の風通しや丸子には蓮歌師宗長がいたところです。蓮歌師は諸国

掃除、経済人がファンドの立ち上げ、市が税の軽減等、そをめぐり、歌をつくるので各国の情報を入手していました。

れぞれの分野の人ができることをやっていく仕組みができ

宗長は銀閣寺を模して、国の名勝史跡である「柴屋寺」をれば建物が残る可能性が高くなります。こういう取り組みがつくりました。丸子に古くから住む人たちには「丸子で起こっ都市の観光の基本になっていきます。

たことは外で話してはいけない」ということが代々伝わって■由比います。赤目ケ谷という地名がある所を見ると「赤」＝「鉄」

由比には本陣跡があり、そこに「広重美術館」があります。

で、大鈩（おおだたら）不動尊の鈩というのは製鉄のことで美術館にいらした外国人が浮世絵の製作過程をみると「だ「細工所跡」でどうやら武器を作っていたらしいという話があから日本人はアニメーションが得意なんですね」とおっしゃ

ったり、とろろやわさびも実は丸子が発祥じゃないかと言わっていました。浮世絵は、絵師がいて、彫師がいて、刷師れるぐらい水と土が良くて、神秘的なところです。

がいて、プロデュースする版元がいるという形。これはアニ■二つの峠メーションで物語をつくる人、絵をかく人、アニメーションに

薩埵峠は富士山、駿河湾、伊豆までの絶景が望めるとする人がいるというのと似ています。「広重美術館」を案内ことで、歌川広重の浮世絵の世界が現代でも望めるところするときには「浮世絵を見に来てください」というのではなくです。また東名高速道路が海にせり出している風景は日本て、「アニメーションの原点がここにある」という話をします。

の土木技術の素晴らしさも語れます。宇津ノ谷峠と言えば■興津「明治トンネル」をはじめとする 4 つの時代のトンネルや和歌

興津は明治時代、風光明媚な土地に魅せられた西園や俳人の憧れの場所「蔦の細道」など、中世から現代にい寺公望等が「坐漁荘」など別荘を建てた所です。残念ながたるまでのすべての道のルートが残っているという、まるでら埋め立てて清見潟はなくなりましたが、興津には「清見寺」

博物館のようなところで、宇津ノ谷の集落には秀吉や家康があります。7 世紀には関所として位置づけられ、若草山か公の逸話が残る「御羽織屋さん」があります。

ら「清見寺」まで、まっすぐな道を通していた時代もあります

遊びに来る人たちは、歴史を勉強しに来るわけではあり「清見寺」は御穂神社への船に乗っていく参拝の起点であません。ドラマを体験しに来るのです。歴史をいかにドラマりました。また、ここには朝鮮通信使が宿泊しています。

にするか、うまく組み立てば面白い地域になってくれるはず■江尻です。静岡には資源があって、妄想の素材がたくさんありま

江尻といえば清水の港。実は今のように海に港が造られす。男性よりも女性の方が妄想力、想像力、脚色力がある

たのは近代になってからであり、江戸時代には、川に港をと思うので、その素材を知って、面白い静岡のストーリーをつくっていました今川家の駿府を燃やしたのは武田信玄で育てていただきたいと思います。（2015/9/15）

す。水軍が欲しかった信玄は駿府ではなく、今の江尻小学

第３回 しずおか食探訪
第１部 前田 節子さん（静岡英和学院大学短期大学部 准教授）
第２部 受講者の中の日本茶インストラクターの皆さん

静岡市は平均気温が 17.2℃を実施しています。

の本当に暖かい温暖の地。南

ワサビの効用やシイタケの栄養など、どちらも健康に貢献

アルプスから駿河湾まで 5,500

できるような成分を含んでいるということがオクシズの食材ｍという高低差があり、面積はの特徴としてあげることができるのではないか思います。

２

14,412 Km と、とても広いので▶松野ゴボウ

すが、そのほとんどが中山間地

オクシズからだいぶ下りてくると、安倍川中流域に、松野です。市街地の面積はそのうち地区があります。ここは、根菜の栽培が盛んな地域で、かの 20％ですが、そこに 95％の人が生活しています。
今日は、オクシズ（中山間地）、しずまえ（静岡市の前

つてはニンジン、ゴボウ、レンコンなどを街まで売りに行った時代がありました。みずみずしくて柔らかく、香りもとてもよい浜）、東海道の 3 つの地域に分けて話を進めます。

のです。最近では市場でも売られていて、今が旬なのでぜ■オクシズの食ひ味わっていただきたいと思います。オクシズの野菜って

奥大井、奥藁科、安倍奥、奥清水、この 4 つの地域を香りがいいんです。ゴボウもワサビもシイタケもお茶も。味だ「オクシズ」と呼んでいます。ここには、ゆったりと流れる時

けでなく、香りも楽しめるのがオクシズの特徴だと思います。

間があって、中山間地特有の風習や祭り、歴史と文化があ▶するが牛ります。また、ワサビやお茶という静岡の特産品がたくさんするが牛は、生後 24 か月まで丹念に育てた静岡市独

栽培されています。それらを使った加工食品もあります。

自のブランド牛で、交雑種です。生産者は２軒あります。安

食べ物だけでなく、豊かな景観があって、心が豊かになる、

心、安全、おいしさにこだわって生産されていて、ロースやそういう地域だと思います。

サーロインもお勧めです。ワサビとぜひ一緒に召し上がって▶ワサビいただきたいと思います。すりたてのワサビはもちろん、ワサ

食べ物の話は、とかく成分やおいしさの話になりがちです

ビの葉を飾りや敷物として使っていただくと、より静岡市らしが、どうやって栽培しているのか、その違いについて話がでさが出るのではないかと思います。

きると、また違ったおもてなしができるのではないかと思い■しずまえの食ます。静岡県のワサビは、約 400 年前、標高 700ｍの安倍

駿河区の用宗から清水区の蒲原まで、ずっと続く静岡市

川上流の有東木で栽培が始まりました。徳川家康公が「門の前浜のことを「しずまえ」と言います。駿河湾はとても深く、外不出の品」として珍重したと言い伝えられています。

地形もさまざまなので、本当にいろいろな魚介類がとれまワサビの品種には‘真妻’と‘青系’の 2 種類があって、オす。タチウオ、桜エビ、シラスについてはいろいろなところでクシズでは‘青系’が多いと思います。オクシズのワサビ田

耳にされていると思うので、今日はマグロとサバに注目しては沢のまわりにあり、「畳式」といわれるものです。静岡市のお話したいと思います。

ワサビ栽培には、農薬や化学肥料を使っていません。ワサ▶マグロ

ビ田の下に水道の水源地があるためです。また、家康公の清水港の冷凍マグロの水揚げは日本一です。国内全体お墨付きですからブランドにもなります。

の約 50 ％を占め、市民の 1 世帯あたりのマグロの年間購▶シイタケ

入金額・購入量は全国の都道府県庁所在地の中で 1 位

原木シイタケは、木の部分にシイタケを栽培するためのです。これは、全国平均の約 2 倍。この数字を見て、マグロ菌を植える方法です。これはシイタケ本来の味があります。

に注目しないわけにはいかないですよね。解凍してすぐにあわびのような食感があってとてもジューシーです。味と香

消費者に届くので、とても鮮度がいいんです。解凍や加工りが強くて、まさに木の子。梅ヶ島の農家では、小さな子どの技術も非常に高いです。冷凍でも本当においしい。

もでも、その場で採って食べることができる体験プログラム

清水のマグロの水産会社では、マグロの骨からとった上品なスープの「まぐろラーメン」を開発しました。コラーゲン、
DHA、EPA を多く含んでいるので健康にとてもいいです。
▶サバ■お茶の種類
お茶には、山のお茶と里のお茶があります。山のお茶というのは、朝晩に川霧が立ち、太陽が当たる時間が限られサバは鮮度を維持しにくい魚です。でも、しずまえは本当ているため、葉がとても繊細です。葉肉が薄いので、細くよに近くなので、鮮度を維持することが可能です。鮮度のいることができ、香りの良いものが多いです。里のお茶は、太いサバを加工してさらに新しい食べ方を提案できます。

陽が良く当たる畑で元気よく育った葉っぱなので、葉肉も厚京都に有名なサバ寿司専門の店があります。サバは京都市では取れません。若狭湾に面した小浜から十八里（７く、うまみが多いのですが、陽をよく浴びているのでカテキンが多くて渋いです。

２キロ）の京都の出町柳まで運ぶのですが、その間にいいまた、お茶には、「普通蒸し茶」と「深蒸し茶」があります。

塩梅の塩加減になって、サバ寿司という何百年も続く京名

もともと「深蒸し茶」はありませんでした。里の方でお茶を作

物ができました。実はその包装紙に三保松原と富士山がるようになって、里のお茶の味の良さを生かしつつ、渋みや描かれているんです。「日本一の寿司をつくり続けていくと揉みにくさを何とかしようと、蒸す時間を長くすることで葉が言う気概を込めて」なんだそうです。違う地域の人たちは、やわらかくなって細くよれることがわかり、「深蒸し」の製法

三保松原と富士山を特別なものだと感じているので、私たが生まれました。

ち静岡市民も日本一のものだと誇りをもって、おもてなしを■おいしいお茶の淹れ方

していくことが大切だと思います。
■東海道の食おいしいお茶を淹れるコツは、おいしいお茶の葉を買うこと。いつもより良いお茶を買ってみるとその違いが分かりま

東海道にまつわる食には物語があることが特徴です。江す。私は、100ｇ3,000 円のお茶を買って、お茶のおいしさ

尻の「追分羊かん」、「折戸なす」、府中の「安倍川もち」、を知ってもらいたいと思います。では、買ってきた良いお茶

丸子の「とろろ汁」など。「追分羊かん」は、家光公の時代にをどうおいしく淹れるか。まず、お湯の温度が大切です。う明のお坊さんから、介抱したお礼にと伝授されたとか、「折まみが出やすいのは 70℃くらいです。ポットから湯冷ましに戸ナス」は、家康が愛したナスとして江戸の将軍家に献上お湯を入れます。湯冷ましから湯呑みにそれぞれ注ぐ。こされていたとか。「安倍川もち」も家康公が金山視察の時にうすることで 5～10℃下がり、湯呑みも温まります。茶葉は名付けた説ほか諸説があり、「とろろ汁」は東海道五十三次

ティースプーン 1 杯くらい。冷ましたお湯を入れて、ふたをや芭蕉の俳句にも登場するなど話題に事欠きません。

して 1 分くらい待ちます。葉の開き具合は、1 煎目では 8 分

どれをとっても深い物語があって、歴史と食品のおいしさ、目ぐらいです。そして湯呑みに回し注ぎします。お茶を淹れ

品質の良さが相まって静岡市を代表する食べ物になってる材料は茶葉と水だけ。だから、すごく素材が大事。茶葉もいるのではないかと考えます。

水も。水は５分ほど沸騰させて、カルキを抜けば水道水で■新たな付加価値の創造十分です。山から汲んできた水、ペットボトルの水なども是

これからは、新しい価値を創っていくことが必要だと思い

非試してみて下さい。お茶の味が違いますよ。

ます。オクシズやしずまえの食材と物語のある東海道の食もうひとつ、最近のブームの香りのお茶をご紹介します。

品がコラボしたら、もっともイキイキとしてくるのではないかな

清水区で作られている「まちこ」というお茶です。昭和 40 年と思います。しずまえのサバをオクシズのワサビの葉っぱで代に茶業試験場で生まれたもので、最初は名前もなかっ

巻いて売ってみるとか。そこに行かないと食べられないものたので、お茶摘みさんがかわいそうだといって、自分の名にももちろん価値はありますが、サバ寿司のように、そこに前をつけたそうです。樹勢がよく、病気に強い品種で日陰ないものを特産品にしていくのもありです。

でも育ちます。最大の特徴はほのかに感じられる桜の香り。

あとは物語を付加価値にしていく。物語というのは、これから新しい物語もつくることもできます。そして、作物は作物

桜もちを連想させるような独特の甘みのあるお茶です。
まずは、私たち自身がいろいろなお茶を飲んでみること、のみにあらず。作物のまわりの祈り、音や、舞だとかそういう楽しんでみることが大切だと思いま

風景とセットにして、食をアピールしていくのもいいのではなす。（2015/9/27）

いかなと思います。
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第４回 現場で体験 ベテランガイドに学ぶ
駿河歩人研究会＆観光ボランティアガイド駿府ウェイブ

駿河歩人研究会は、静岡に点在している歴史をひとつは天皇の使い（勅使）、家康公の重臣や大大名。この堀ののストーリーにしてガイドさんに語っていただく活動をしてい土橋を渡って右に曲がります。すると渡櫓門があってそこます。今日は観光ボランティアガイド「駿府ウェイブ」のベテから城内に入ります。歩道のブロックの白くなっている所がランガイド、原田さんと大場さんに市役所から浅間神社まで門の柱があったところです。振り返るといかにも古そうな石を案内していただきます。

垣があります。この積み方は打込み接ぎといって、家康公

駿府ウェイブは会員 93 人。静岡にいらしたお客様に静が駿府城を作った時の積み方です。石を整形しないで積岡を知っていただいて静岡を好きになってもらいたいというんでいって、隙間ができた所に小さい石を打ち込んでいま

気持ちで活動しています。昨年度１年間で 35,700 人をガす。こちらのきれいに整形された石を積んだ石垣は切込みイド。今年度は 36,500 人、1 日 100 人を目指しています。

接ぎといいます。こちらのほうが新しいのですが、少し前の■市役所本館・あおい塔

地震で崩れたのは切込み接ぎの方でした。

本館は建築家の中村與資平が設計し、昭和 9 年にでき■札の辻ました。県庁の本館も彼が設計しています。市役所の方が今の市役所がある所は、江戸時代は町奉行所でした。

3 年ほど古く、静岡大空襲でも焼けずに残りました。屋上のすぐ先の呉服町と七間町が交わった所が札の辻です。伝

あおい塔(ドーム)に登ることはできません。駿府城の天守閣

馬町から江川町、呉服町を通って七間町にいく道が東海

より高くしたら家康公に失礼だから、ドームは天守閣より低く道ですから、人通りが多い。当時も呉服町が一番の繁華街作ったそうです。ドームの形は家康公がスペインの国王かでしたから、人のたくさんいる所に高札場を設けて、人々にらもらった西洋時計の形にデザインしたと言われています。

お触れを知らせたのです。高札場が奉行所のすぐそばな■明治天皇の御用邸跡

ので簡単に変えることもできました。日本は江戸時代から市役所前に記念碑がありますが、この付近に明治天皇の御用邸がありました。7 千坪くらいの広さで、向かい側の

非常に識字率が高く、庶民でも文字が読めました。
■教導石

お堀の方まであったと言われています。明治 22 年に東海

これは明治 19 年に建てられました。この文字を書いた

道線が開通しますが、駅からまっすぐ御用邸に来られるよのは山岡鉄舟です。上部は里程標になっていて、ここからうに作ったのが御幸通りです。天皇陛下が行幸したから御

静岡県内各地や日本橋、京都三条大橋までの距離が書幸町になりました。残念ながら御用邸は太平洋戦争で燃えかれています。向かって右側の「尋ル方」には、知りたいこてしまいました。ここに明治天皇が御用邸に来た時に歌をと、聞きたいことを貼り紙します。すると、反対側の「教ル方」

詠んだ歌碑もあります。「はるかなる ものとおもひし ふじにそれを知っている人が答えを貼ってくれる。だから教え導のねを のきばにあおぐ しずおかのさと」 富士山は遠いとく石なのです。尋ね人のほか、店の開店情報、発明品、演思っていたけど静岡にきたらすぐそばにあったという静岡の説会の広告、遺失物や迷子などがあったようです。昭和良さを歌っています。

59 年に市の文化財に指定されています。

■城代橋

■奇跡の楠

この橋はもともと駿府城にはありませんでした。江戸時代

昭和 20 年 6 月 20 日午前 0 時 51 分に静岡大空襲がはこの辺り一帯が駿府城代の屋敷跡だったんです。この堀ありました。市街地はみんな燃えてしまいました。市役所はには鯨が池と安倍川の水を引いてきています。市役所の残りました。この楠も焼けてしまったのですが、3 年ほど経っ前の川がここに入ってきて、一部は分かれて二の丸堀にもたら、炭みたいなところから芽が出てきてここまで回復した

入っています。

んです。だからこの木は空襲の証人なんです。東日本大地■大手御門跡震で奇跡の一本松が有名になりましたが、私は「奇跡の一ここが駿府城の正門、大手御門です。ここから入れた人本楠」だと思っているんです。

■四足御門が赴任して最初にやる仕事はその国の主な神社を全部お四足御門は中小大名が通った門です。大手御門と並び、参りすること。それを楽にしようと国衙（国司がいた役所）の

東海道筋から城に入る重要な出入口でした。当時の面影

近くの神社に集めて合祀したんです。ここに来てお参りすれはありませんが古い石垣が続いています。

ば全部お参りすることになる。そういうのが各国１つにありま■町名碑す。駿河の国の総社はこの神部神社です。

家康が整備した駿府の町は 96 カ町ありました。全て商

富士新宮は浅間（あさま）神社です。浅間神社の本宮は人や職人など町人が住んでいた町です。武家地には町名

富士宮の浅間（せんげん）大社です。醍醐天皇の勅願で御はありません。ここは馬場があったため馬場町（ばばんちょ

分霊をここに移したから新宮なのです。「あさま」というのはう）という町名になりました。市内には町名碑が 30 基ありま

漢字がなかった頃からある言葉で、この境内全体は静岡す。こういうのを見つけるのも面白いですよ。

浅間（せんげん）神社と言いますが、富士新宮は浅間（あさ■山田長政ま）神社と言います。大拝殿をご覧ください。高さは 25ｍあ浅間通りから横道に入ると山田長政の屋敷跡に石碑がります。ビルにすると 7、8 階くらい。中の畳は 132 畳敷き。

あります。長政は駿府で生まれて、沼津の水野家の六尺

その天井は十間の合天井で、狩野派絵師の立派な天井（駕籠かき）になります。その後駿府に戻ってきました。駿

絵があります。中に入ったときにはぜひ見てください。素晴

府の町も外国人が家康公に挨拶に来るような国際的な町らしいですよ。なぜこんなに高いのかというと御神体であるでした。そういうのを見て、大阪から船でシャム（タイ）に渡り

富士山を模しているからです。奥にあるのが浅間神社と神ました。シャムの日本人町で頭領になったのです。貿易で部神社の御本殿で、神様がお鎮まりになっている所です。

も儲け、戦でも活躍して、タイの地方の王様になるのですが、

このほか境内社の八千戈神社には開運の神様、少彦名戦で負った足の傷に毒を刷り込まれて亡くなりました。浅間神社には医薬の神様、玉鉾神社には学問の神様、麓山神神社には長政が奉納したと言われる「戦艦図絵馬」があり社には衣食住全般の守護神というように、ここにくれば様々ます。火事で燃えてしまったので、今あるのは模写です。もな神様のお参りができます。（2015/10/3）

らい火の火事なので、持ち出す時間はあったのではないか、
本物はどこかにあるはずと探している人もいます。
■浅間神社
浅間神社の中に 7 つの神社があります。3 つが御本社。
4 つが境内社です。境内には、国の重要文化財の建造物
が 26 棟もあるすごい神社なんです。なのに静岡の人はあまり知らない。「おせんげんさん」と親しみは持っているのですが。赤鳥居から入ったところにあるのが御本社の 1 つ大歳御祖（おおとしみおや）神社。大歳の神様の母神様が祀られています。楼門の両側に随身（ずいしん）が入っています。随身は朝廷の偉い人が外出するときにその人をお守りする近衛府の舎人です。向かって右側は老人。左側が壮年。神様仏様天皇から見て左側が上位になるのですが、神様は向こう側なので私たちから見るのとは反対になります。神社にお参りするときの柏手も、両手指を合わせるのではなく、左手を少し上にするのが正しい柏手です。日本の文化の中には左上位というのが隠れています。
石鳥居側にある門は総門です。そこを中に入ると楼門があります。楼門というのは二階造の門ですが下層に屋根がないものを言います。この楼門にも随身が入っています。
上に「當國総社、富士新宮」という額がかかっています。當
國総社というのは、駿河の国の総社という意味です。昔は都から各国に国司が派遣され政治を行っていました。国司第５回 しずおかの魅力発見ワークショップ
坂野 真帆さん（株式会社そふと研究室 代表取締役）■ワークショップの概要
第 1 回目の講座で行った他己紹介のシートを改めて見ると、みなさんからは「県外の観光地をたくさん見て、静岡にも自慢できるスポットがたくさんあることに気付いた」「外に出たことで、地元の良さを再発見した」「外国人の違う視点に静岡のいいところを見つけた」という意見が書かれていました。「静岡は魅力がたくさんあるけれど、魅力を活かし切れていない」「発信力が弱い」「自分がもっと発信していきたい」というご意見もたくさんいただきました。
今日の目標は３つ。①プロジェクトメンバーが考える静岡の良さを共有しよう②静岡の良さの活かし方を考える場を持とう③メンバー同士が話すことによって交流することです。
まずは、個人で静岡ならではのお勧めポイントとその理由を別々の付箋紙に書いて模造紙に貼って発表してもらいます。
そのことで「どういう要素があったら静岡らしいといえるのか」「静岡ならではというのはどんな特徴なのか」が見えてくると思います。そのあと、「静岡ならでは」を伝えるツアープログラムをグループで考えてもらいます。
■お勧めのポイント分類

一番多いのが「食」ですね。お食べ物

茶、茶飴、海の幸、サクラエビ、河岸の市、静岡おでんもありました。

モノ

石垣イチゴが「食」と「産業」のほうに離れていますけれども。次に多いのは「景色」。日本平からの富士山の景色ですね。県庁の展望ロビーもいいですよね。茶畑の景色なども多くありました。あとは、久産業
コト

能山東照宮、静岡浅間神社、静人んから出てきました。意外に、突拍子もないものはそんなになくて、「あ、そうだね」と思うものが多く出
ました。

歴史
スポーツ
交通
景色

岡まつり、大道芸ワールドカップな
どの行事も。このようなことが皆さ

建造物
自然
美術
伝統工芸
行事・祭り
芸能

場
所

歴史上
現在
架空
葵区
駿河区
清水区
市内

お勧めのポイント
お茶（4）、茶 茶つみ～茶工場 茶箱、本山茶、森内茶農園、抹茶ジェラート、
茶あめ、海の幸（シズマエ）、サクラエビ、河岸の市、わさび関連商品、
・しぞーかおでん（4）、おでん横町、黒はんぺん、安倍川もち、ちいちい餅、高級ツナ缶、石垣いちご
久能山東照宮（5）、静岡浅間神社（2）日本平ハイキングコース、南アルプス、温泉
芹沢銈介美術館、賎機焼
駿河塗下駄、井川メンパ
大道芸ワールドカップ（5）、静岡まつり（2）、龍勢まつり、静岡お茶まつり
浅間神社
農産業見学、清水のバラ、石垣いちご（増・蛇塚・久能）、おまち
プラモデルの歴史館・ショールーム、コーヒー
東海道峠めぐり、丸子宿のとろろ、坐漁荘
サッカー
東海道本線の駅が多い
富士山のある風景、富士山と海の見える景色、日本平からの富士山、日本平からの眺望（2）、ホテル庭園、県庁展望ロビー、一面に広がる茶畑
徳川家康、大御所、清水次郎長
静岡市民
ちびまるこちゃん
華陽院、駿府城公園とお堀の景観
久能山と日本平、久能山東照宮、大浜海岸、日本平動物園、
明治トンネルから丸子
三保松原、三保松原から望む富士山、御穂神社、興津清見寺、ドリームプラザ
二峠六宿■お勧めポイントを選んだ理由
みなさんがお勧めする理由から静岡の特徴や静岡らしさを見てみましょう。「日本一」とか「ここにしかない」というものを勧めたいというのはありますよね。「日本一」は翻っていえば「知名度が高い」ということだと思います。「技術がある」は、土木だ
ったり、農業だったり、工芸品だったり。「家康公」も先日まち歩きをしたからインパクトありますよね。それらを含め「歴史がある」ことも静岡の特徴、静岡らしさですね。「豪快」と「親しみ・安らぎ」というのは違うけれども、気質を表している部分が出てきたのは面白いと思います。「ここだけ」にも、景観や景色の良さが出てきましたが、「富士山の眺望」というのは静岡ならではと思っている方が多いと思います。温泉や南アルプスなど「豊かな自然がある」も静岡の特徴でしょう。「コンパクト」というのが良い言い方かわかりませんが、アクセスの良さや集積している感じも静岡らしいと言えます。あとは「地元に愛されている」ものが多いですし、意外にまだまだ「身近にあって知らない」ものもあります。皆さんの話を聞いて、このようなことが意識され、掘り起こされていって、静岡の魅力は増していくのかなと思いました。

静岡らしさを表す
キーワード

お勧めの理由茶どころ日本一。発祥の地。日本一。効き分けできる（違いがわかる）。
「静岡と言えば…？」で一番イメー
ジしやすいものなので。日本一の水揚げ量を誇る清水港の「マグロ」のメッカで舌鼓を打ってほしいから。
日本が世界に誇れる富士山と海と松原のコラボは最強。日本一高い富士山 3776ｍ。日本一深い駿河湾 3500
ｍ。高低差日本一。全国的に有名。
国宝（家康の遺言による御廟）。民芸運動活動メンバー。人間国宝
駿河湾でしかとれない。静岡特産品。静岡が誇る企業。山頂から望む富士山・駿河湾・三保半島は他では見られない絶景。芝生の緑、空と海の青、白い雪、息をのむ美しさ。静岡と言えば富士山。これだけ雄大な山を望めるのもここならでは。静岡にしかないものなので。静岡ならではのお祭りです。静岡の風物詩。静岡
市一望可能（富士山、駿河湾、南アルプス。明治以前より静岡名産品の代表格。静岡といったらお茶。全国でここだけの方法で私が作っているから。食の宝庫、独創的なスイーツ。
土木技術。静岡の先人の知恵から生まれた工芸品。生産者の工夫でほかに例を見ない栽培方法。生産量が全国 2 位で多くの種類がある。
三保の松原に続く神の道からの荘厳たる神話をたどる。
東海道本線に乗って立ち寄れるところが多い。駅で降りて観光できる。アクセスの良さ。観光が集まっている。城にまつわる史跡が多く点在する。
静岡の人たちのあたたかさがある。五感で味わえる。お堀の中央に公園があり、市内外の人々に親しみやや
すらぎを与えている。シンボルの家康像がある。
豪快なうまさ。新鮮でうまい。
きれいな海岸線と穏やかな海。少し足をのばせば自然と温泉があり日帰りでも非日常が味わえる。
本当に豊かな自然。気候。
景観。昔からそのまま変わらぬ景観だから。自然と日本平山頂からの景観。富士山と三保の松原。一度で 2
つのお得感。富士山の自然の造形の妙と人工美。
江戸時代へタイムスリップ。おいしさと歴史。峠にあるストーリー。食、景観、昔の旅人。実際に歩いて感じてみる。観光と歴史文化が融合する。縁起物のエピソードがおもしろい。彫刻がすばらしい。
家康公の花見を再現した大御所花見行列。家康公やその古い時代に思いを馳せるのに最適な場所。家康とリンクする食材（わさび、安倍川もち、折戸なす）も歴史と交えてアピールできる。家康の一生を歩く。家康の時代から発展した伝統工芸。家康が駿府に 25 年も住んでいた。
「静岡はいいねえ」人は穏やかだし、気候はいい。徳川家康、織田信長、豊臣秀吉、一度に三大武将をお祀りできるのは全国でここのみ！今の平和を築いた。
洗練、セレブ感！
おいしさ！お酒の友、おやつ、おかずになる。地元密着の祭り、奇祭と言ったら言い過ぎですが、ただ打ち上げるという単純な祭りでもドラマがある。ネーミングがかわいい。地元の人にも愛されている。昔から地域に根付いているから。観客も一緒に楽しめる。
身近にあって知らないモノ。農産物のでき方、作り方、製品の作り方、意外と知らないので。
美術的価値があるのにもったいない。

→

日本一知名度が高い

→

国宝

→

ここだけ

→

技術がある

→

スピリチュアル

→

コンパクト

→

親しみ・やすらぎ

→

豪快・新鮮

→

豊かな自然がある

→

景色がいい

→

歴史がある

→

家康公

→

セレブ感

→

地元に愛されている→

身近にあって知らない■「しずおか体感ツアープログラム」作成
今からみなさんのお勧めの「しずおか体感ツアープログラム」を考えていただきます。ツアーを考えてくださいというと、何時に集まって、どこに行って、お昼はどこで食べる、という行程ばかりを考えてしまい
ますが、今回は「誰をターゲットとして考えるか」「誰にお伝えしたいプ
ログラムか」「どういうストーリーをもって旅をしていただくのか」等テー
マを考えることを意識してください。行程を考える中で「これはこのターゲットの人たちに向けて、こういうところをアピールしたいんですよ」「こういう特徴を考えていますよ」ということを考えていただきたい。
みなさんの他己紹介の中からターゲット層を拾ってみました。「若者」「市内在住の人」「外国人」「子ども連れ」「シニア」「リピーター」。
そのほかに何かありますか。では「40・50 代（中高年）」と「女性」を追

ターゲット
若者

静岡でカップル誕生

子ども連れ

ママもにっこり、家族円満

市内在住女性

しずおかでオンナを磨く！

リピーター

おひとりさま体験ツアー

おひとりさま中年 40・50 代

今日よりももっと元気な中年を目指そう

中高年男女

静岡まつりと茶町

シニア

歴史と神話をたどる町

外国人

静岡歴史・食・自然体感ツアー

加します。このターゲット別にグループでプランを立ててください。のちほど発表していただきます。
■発表後のまとめ
皆さんの発表から、違うターゲットでも同じ資源を使っているのがだいぶ見えましたね。静岡市にはいろいろな世代に良さそうな資源というのが結構あるということを気付かれたと思います。たぶん皆さんは「自分が旅をするなら」というところでターゲットを選んだのではないでしょうか。「その人の気持ちを分かる」ことが、ターゲットに届くものをつくることができるのだと思います。

企画ツアータイトル(2015/10/13)

第６回 おもてなし力を磨く
第１部 夏目 千恵子さん（日本平ホテル総支配人室人材育成マネージャー）
第２部 波多野 純さん（静岡英和学院大学人間社会学部 教授）

当社の社員は自分たちのStep3 感動していただく

ホテルをブランド力のあるホ

最後のステップは、お客様のニーズを超えるようなサーテルであると自負しています

ビスを提供して、お客様に感動していただくことです。このこが、市場において圧倒的にとは、お客様が当ホテルのスタッフに求めていることだと強いブランドを確立するため

日々痛感しております。「あそこに行ったら、こんなことまでには、お客様に満足していた

してもらえた」とお客様が誰かに話したくなるようなレベルのだく 100％のサービスを超えサービスを提供できるようになること。

て、感動を生み出すホスピタ

そのためには気配りのレベルを超えて心配りが必要です。

リティの舞台にステップアップすることだと思います。

お客様のことを自分の家族と同様に大切な存在として心を■ホスピタリティを磨く３つのステップ

配るのです。一律のサービスではなく、お客様ひとりひとりに

20 世紀はサービスの時代で、万人に同じもの、常に変合わせたパーソナルなサービスも必要となります。そのよう

わらないものが提供されてきましたが、21 世紀はホスピタリ

なサービスを提供できたとき、お客様に心から喜んでいた

ティの時代。ホスピタリティの最終的な目標は、お客様に心だくことができると思います。

から感動していただくサービスを提供することです。感動の■感性を大切にサービスという最高レベルのホスピタリティを実践するためある自動車販売会社では「車を売っているのではなく、には次の 3 つのステップを踏んで少しずつレベルを上げて車を運転するときのワクワク感や快適さを売っている」とおいくのが効率的です。

っしゃっています。私たちは、お客様に日常から離れて快Step1 好感を持っていただく

適な空間を提供するのが使命ですので、そのためにはトッ

身だしなみや言葉遣い、あいさつなどの基本マナーを身

プ 5％の方の感性を満足させるようなサービスを提供するにつけることによって、お客様に与える印象は大きく異なりことを念頭に置いています。私もかつての上司や先輩からます。私たちがサービスを提供するお客様は、どなたも私「自分の年収の 5％を自分に投資しセンスを磨きなさい」とたちにとってのロイヤルカスタマーです。今日初めて来て下言われたことがあります。センスを磨くための投資とは、美さったお客様でも、今後長くお付き合いの中でロイヤルカス

術館で本物の絵や彫刻に触れる、話題のオペラやミュー

タマーになっていただけるはずです。そのようなお客様をもジカル、演劇の舞台を見る、年に 1 度はこれまで行ったことてなすときに、マナーすら守れないようでは最高レベルののない土地を訪れる、スポーツなどで快適な汗を流す、こサービスを提供できるはずがありません。基本マナーを守

れらは、心の健康にとっても大切なことです。

ることはホスピタリティの絶対条件と言えます。
Step2 十分に満足していただく

サービス業は、お客様はおもてなしする仕事だと思っております。お客様の言葉にしない願望を想像し、それを満

基本マナーを身につけたら、次はお客様に十分に満足したすために何をするべきかを判断する力が求められます。

ていただくためのサービスを提供できるようになることです。

しかし大前提として、まずは人が好きであること、人を愛す

お客様とコミュニケーションを取りながら、お客様の立場にることができてこそだと思います。それがないと、ただの作なって、お客様の気持ちを慮る気配りを身につければ、お業となってしまい、お客様に感動を味わっていただくことは客様のニーズが少しずつ見えるようになってきます。ニー

難しいと感じています。まずはお客様を笑顔でお迎えするズをつかむことができたら、それを確実に満たしていくことで、ことが一番だと思います。

お客様に十分満足していただけるサービスを提供できるよ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

うになります。

「おもてなし」を英訳すると Hospitality。巡礼者が慣れなの痕跡がたくさん見つかります。

い土地で苦労しているだろうと、地域の住民が気遣って食そこには対処すべきメッセージ

べ物や宿を提供したことを指して、ホスピタリティの元になが表現されています。それをどる言葉が生まれたそうです。ホスピタリティとしてのおもてなう我々がピックアップして、どうしに必要な能力は、まずは何か困っていそうな人を見かけ活かすのかを考えていく必要がたときに、あの人困っていそうだな、この土地の人ではなさあります。

そうだということを「観察する力」。次に、心細いし、苦労して■対処の知識いるだろうと「共感する力」、さらに、どうしたらいいのかとい

観察して意味を見出したら、

う「対処する知識」が必要だと思います。

次は「対処」をしなければなりません。対処をしたあとに、相■観察する力手が一定の感情を経験します。具体的な出来事を忘れて

我々はモノを見ると、目が見える限り、見たモノは気がついていると思っています。ところが心理学の研究では「モノも感情の記憶は残るという研究結果があり、おもてなしをする側にとっては気をつけなければならないことです。

は見えてはいなし、見ても気づいていない」ということが繰り特に孤立している人は、モノに対する情報には鈍感なの返し指摘されています。おもてなしをする時に、顧客がどんに人に対する情報には敏感と言われています。例えばクレなニーズを抱えているのかを、大抵目からキャッチしますームを言ったら相手がちゃんと対応してくれなかったため、が、はっきり見えているのに気づかないことがあるということ

カンカンに怒ってしまったという接客トラブル。大事なのはを、我々は認識していた方が良いですね。

「あなたを孤立させていませんよ」というメッセージを発信す

また、地元の人たちの目線と外部の人の目線では、同じることです。まずは相手のことを心配する言葉を口にするこものや同じ場所を見ているのに、全然違う見方をしていること。例えば、飲み物をこぼしてしまったときに「やけどをしてともあります。先週のワークショップで皆さんから似たようないませんか」「洋服は大丈夫ですか」と声を掛けるのは、そ意見が出たということですが、それは外からの人にとってのの人を孤立させないためのメッセージなのです。

魅力なのかを確かめてみる価値はあると思います。

細かいホスピタリティを発揮するために、ベテラン営業担

知覚の文化差もあります。同じイラストを見ても、例えば当のようにたくさんの脚本を自分の中に持っているというこ

アメリカ人の説明は目立つ対象への注目や言及が先に来とも大切です。ある種「勘」のようなものですが、非常に高いるのに対し、日本人は背景や状況に着目します。これも見スキルを持っている人が蓄積に基づいた即興性を発揮しえているのに見えていないものがあるという事例です。

ているということです。

つまり、目の前にあってもそこに注意を向けないと我々はカウンセラーのスキルも役に立つかもしれません。大事気がつかないということです。おもてなしの前提として、普段なのは「聞き上手」というより「しゃべらせ上手」なんですね。

よりも注意深く観察することが必要なのだと思います。

一言もしゃべらない人がわずかに示した反応から、必要な■共感する力話を引出し、共感をする。これは、おもてなしにとっても大観察しただけでは、何かおもてなしをすることはできませ事なことで、先ほどの夏目さんの「言葉にしない願望を想像ん。目にしたものから何か意味を引き出さないといけない。

する」という話にもありました。想像は共感能力ですが、さらそれはその人のニーズかもしれないし、その人の感情かもにもう一歩「表現を援助する」ことも大事です。いちいち質しれない。心配りや気配りに必要なスキルとして「相手の視問はできませんから、こちらが想像して先手を打つのがハイ

点で現状を見る」ということです。しかし、相手が非常に感レベルなおもてなしだと思います。

情的になっていると、相手の視点を理解することが難しくな

また、人々が感じる居心地の良さは時間と状況によってります。クレーム対応がよい例です。また、相手と類似性が希望が変化し、他人の配慮不足を攻撃と受け取る人がいとても低いときも、相手の視点取得が難しくなります。異文るなど個人差があることを受け入れることも必要です。

化の人間の視点を取得するのは難しいということです。

このほか、我々は沈黙をかなり嫌がる傾向にあります。

ホスピタリティがなぜ価値を持つのかというと、難しいこと

特に少人数でしーんとしてしまうと気詰まりで、何かしゃべろをやろうとしているからなのです。普通だったら見落とすことうとします。もしかしたら、それはサービスではあるけれどもをホスピタリティの高い人たちは見落とさないし、それに気ホスピタリティではないかもしれません。

がつくから高い価値を持っていると言えるのです。
このほか、人々が「考えずにやる行動」をよく見ると行為このように、おもてなしとは「観察力」と「共感力」と「固有の知識と即興力」の掛け算だと考えます。（2015/10/26）

第７回 現場視察ツアー～地域を楽しむ～
第１部 市来 広一郎さん（NPO 法人 atamista 代表理事）
第２部 中島 美江さん （起雲閣館長・NPO 法人あたみオアシス 21 理事長）

僕らがやってきたことは地域を耕し育てる観光です。旅人がやってくた。参加者は、地元の人 50％、別荘の人 20％、観光客が30％位。1 個 1 個はすごく小さな体験プログラムです。

ればくるほどその地域が豊かになる、

例えば喫茶店めぐり。単純に喫茶店を 3 軒回るプログラ

そういう場を作りたいとオンたま（熱ムです。喫茶店も熱海の大事な地域資源なんです。熱海

海温泉玉手箱）の活動をやってきまは 3 万 8 千人のまちに、このエリアだけでも喫茶店が 50 店した。今、熱海の観光は V 字回復し舗ぐらいあるんです。喫茶店文化がある。8 年前までは旅ています。50 年前 540 万人いた宿行雑誌に喫茶店なんか載っていませんでしたが、今は結泊客は 5 年前には 270 万人に半減。それがこの 4 年ほどの間に 300 万人程度に回復してきました。

構メディアにも取り上げられています。
そのほか、荒れた農地を再生する活動をしている団体

僕が学生の頃、熱海が一番衰退していて、いずれ熱海

が会員を増やす目的で農業体験プログラムをやっていまに戻って何とかしたいと思っていました。大学卒業後はいろす。「楽しかったね」で終わったら失敗。体験後に会員にないろな国を旅し、地元の人が楽しそうに暮らしている町といって、その後も繰り返し通ってくれる人が増えたら成功なん

うのはすごく魅力的だなと思ったんです。観光で人を呼ぶとです。そのためのプログラムづくりや広報にオンたま実行委

いうよりまずは地元の人たちが楽しく豊かに暮らす。そういう員会のメンバーが関わっています。活動をしている人はそ熱海になったらいいなと思いました。

れで手いっぱいだから周りに伝わっていない。だから僕らは戻ってきてすごくショックだったのは、地元の人が地元を見つけて、一緒に企画をさせてもらって、ちょっとでも発展し知らなさすぎること。そして当たり前すぎてその価値に気付たらいいなという思いでやっています。僕らは企画ありきでいていないこと。温泉もそうですが、熱海には昭和のレトロ

はなく人ありきなんです。

な街並みが残っています。熱海の人たちはこんな汚いとこ

これまでに 220 のプログラムに、5000 人くらい参加してくろ早く潰せばいいと言うのですが、アーティストや建築家のれています。2009 年から始めて主にやったのは 3 年間。

人たちは興奮する。まち歩きの参加者が写真を撮ったり、メ

そこからは少しずつやっています。ある大学の先生の調査

ディアが取材にくると、「そうなのか」「いいかもしれない」と、によると、オンたまに参加することによって 7 割の人が熱海

まちを誇らしげに思うようになってきました。

のイメージが変わったと答えているそうです。ガイドしてくれ

まち歩きは大事です。何回もガイドをしていますが、同じた人のファンになると同時に熱海のファンになっている。オ

道を違う人と歩くだけでも違う発見があるんです。まち歩き

ンたまをやっていてよかったと思うところです。さらに、熱海

はそのまちのファンを増やすための有効な手段です。まちに別荘を持っている人たちがより頻繁に来るようになったり、の人がどう暮らしてきたか、生活文化を知ってほしい。そし別荘の人たちが移住して来たり。いろいろな活動をしているて、まち歩きに参加した人たちは、勝手にガイドしだすんで人たちに刺激を受けて起業する人も出てきました。

すよ、ガイドを育てようとしなくても。町の愛着を語る人を増■オンたまの特徴

やすというのが大事なところです。

１つめは、地域の苗床であるということ。小さな活動をや■地元の人向け体験交流プログラムっている人や地域で頑張る人を応援する。２つめは持ち寄

よく年配の方があの時代がもう一度戻ってきたらいいとおる。旅館さんがうちのこの部屋使っていいよとか、漁師さん

っしゃいますが、それはもう無理だと思っています。まず地が船出すことぐらいはできるよとか。ちょっとずつ持ち寄るこ

元の人たちが地元を知って楽しむことをやらなきゃ。オンたとで良い企画ができるんです。３つめはオンパク積み上げ

まは地元の人に向けにやっている、地域の資源を生かした型。オンたまは小さく始めて、回数を重ねる。オンたまの期

体験交流プログラムです。一定期間の中で集中して開催し間以外にもやっていくと日常的にもそういうプログラムが残ます。多い時は 1 か月間に 73 の体験プログラムをやりましって、積み上がっていく。日常も変わっていくということですね。4 つめはご縁づくり。やりたいという人とそれを支えると会が対立し、年度末までに指定管理者が選定されず、6 かいう人とのつながりです。いろいろな人、場所、物をつない

月間市の直営に戻ることになりました。その後改めて選定さで、価値に感じてくれる人たちに発信します。５つめは、小・れ、今年の 10 月から 29 年度まで我々が管理運営するこ集・短。小さくやって失敗しても誰も困らない、思い切ってとになりました。現在は、あたみオアシス 21 のメンバー8 人

失敗しないと面白い企画はできない。目標を持って結果をが常勤で働いております。起雲閣の喫茶は繁盛していて、出すことが大事です。

ヘルプが必要なときには館長でも副館長でも入ります。こ

僕らは最近ゲストハウスという宿泊施設を作ってみました。

れは女性の強みだと思います。どんな場面でもみんなが上

熱海のいいところをいろいろ体験してもらえるプログラムを手に仕事をします。スタッフはどこでもヘルプができるように作って、熱海の多様な暮らし方を作っていきたいと思ってしています。

います。志は高く、一歩目は低く、ということを大切にやって■入館者増で最高の評価います。

起雲閣の指定管理者制度は、入館料、喫茶の売り上げ、・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

貸出施設の利用料、お土産や自動販売機の売り上げなど

平成 7 年、市長の方針で、女性のすべて行政に納める仕組みです。指定管理料は 5080 万

意見を市政に反映させるための諮問

円。そのうち人件費は 2000 万円余。残りで施設の管理を委員会「あたみ女性 21 会議」（以下、しています。一番かかるのが、庭の手入れ。清掃の委託費

21 会議）が発足しました。メンバーはや施設設備の点検業務もあります。26 年度は 7080 万円く

市内各地域や消費者団体など様々

らい市に収めたので、指定管理料を引くと２000 万円の黒な団体の代表です。私も 40 代で字が出たことになります。市との取り決めで有料入館者数

PTA 活動をしていた関係から、中央の数値目標が課せられています。指定管理の 1 年目は 9

地域の 1 人として参加させていただきました。委員会では、

万 2000 人でしたが、東日本大震災の後で入館者数が激大先輩たちから「21 世紀に向けて若い人たちに代表と副減したので、達成できませんでした。でも 2 年目は 9 万代表を務めてほしい」と言われ代表をやることになりました。

3000 人、3 年目は 9 万 4500 人と伸び、昨年度は約 11

21 会議を進めていくうちに、意見提言だけでなくて、主体万人でしたので、市からインセンティブをいただけることにな

的に活動していこうと、ダイダイのマーマレードの商品化やりました。起雲閣のためにプールしたいと思っています。

観光客へのおもてなしなど行政の人に相談しながら活動を第三者評価委員からは「今までこんなに素晴らしい評価

してきました。

が出るところはなかった」と言われました。これまでも評価■起雲閣の保存活動から指定管理者へ委員の話の中から、取り入れられるものは取り入れて、管平成 10 年、旅館だった起雲閣が競売にかかるという噂理につなげていったからです。エージェントにもお願いに行が出始めた頃、保存活動に乗り出しました。宿泊した文豪

きましたし、大手の業者にもチラシをもって飛び込みで営業たちのこと、建物のことなどを勉強して市長との会議の中でに行きました。そういうことが少しずつ功を奏し、団体客をも保存を呼びかけ、私たちも募金活動をしました。競売物

起雲閣に回していただけるようになってきました。

件でしたので取得に反対の職員も議員も多かったそうです■お客様への丁寧な対応

が、大変な思いをして平成 12 年に買い取ってくださいまし我々が管理するようになってから、お客様への丁寧なごた。観光客に見ていただく施設にするため 21 会議のメンバ

案内を意識しています。返却式ロッカーもありますが、大きーもボランティアで喫茶のサポートや施設のご案内などをしな荷物は事務所でお預かりします。お昼を食べてきたいとました。21 会議は 10 年間続きましたが、発展的に解散しいうお客様には、マップをお渡しして希望にお答えしていま

任意団体「あたみオアシス 21」を設立しました。

す。なるべく時間をかけてみなさんに丁寧にご案内させて起雲閣に指定管理者制度導入の話が出てきた時には、いただくことは女性ならではのおもてなしと思っています。

「女性だけで管理するのは無理」という意見もありましたが、私は直にお客様とお話しできる喫茶の仕事が大好きでチャレンジすることに決めました。オアシス 21 のいいところす。どうして起雲閣にいらっしゃったのか、どこから来たのか、は、一度決めたらみんなが団結力をもって後押しをしてくれ

お客様がどういうニーズを抱えているのかを知ることができます。NPO を法人化し、２年間の一部業務委託を経て、平ます。我々は日々いろいろな情報を聞き、お客様のニーズ

成 24 年度から指定管理者になりました。今年度からは指に応えるような形で、たくさんのお客さんに入館していただく

定管理の２期目ですが、昨年選定方法について市長と議ことを夢見て、日々努めております。（2015/11/7）

第 8 回 旅のユニバーサルデザイン
第１部 長谷川 浩平さん・優子さん（青いかば旅行社）
第２部 岡部 真智子さん（静岡英和学院大学人間社会学部 准教授）

私たち夫婦は伊11 事業者で立ち上げました。現在は 23 事業者で構成され東市で高齢者や障ています。ユニバーサルツーリズムやバリアフリーツーリズ

がい者の伊豆への

ムは、仲間がいないと辛いので、気軽に情報交換ができる

旅をお手伝いする場にしています。

旅行会社を運営し旅をする理由に障がいの有無や年齢は関係ありません。

ています。夫は「脊髄小脳変性症」という病気で、運動機が、障がいのある人はいろいろな問題があって我慢しない能を管理する小脳が小さくなっていく進行性の難病です。

といけないのが現実です。介護旅行に必要なことが３つあり■障がい者と健常者のまち歩きツアー

ます。まずトイレの問題で、多目的トイレの情報は不可欠で伊東駅をスタートして、２～３時間で終わるようなツアー

す。2 つ目は物理的な環境の整備で、スロープや手すりがを企画しています。身体が不自由な人でも、健常者でもおあるなど誰にでも使いやすい環境になるにこしたことはあり

互い同じ目線で、同じように楽しめるまち歩きです。車いすません。3 番目は心のバリアフリー。困ったことに対応してもの人の視点で事前に下見をした上で、車いすの人も健常らえると、実際の旅の記憶として「いい観光地だなあ」と思っ者もいやな思いをせず楽しめるように心掛けています。

てもらえるのではないでしょうか。ハードじゃなくて、実際はツアーの目的の 1 つ目は外出機会を増やすこと、2 つ目
はバリアフリーの推進です。車いすの人や身体が不自由な

ハートが大切なんだと思います。
■旅は最終的に“人”

人がまちに出かけることで、まちが変わらなければいけない

これからの観光地は高齢者や障がい者などの視点に立という意識がわいてくるのではないか。3 つ目は地域の活性

ったまちづくりが必要になってくると思っています。ハード面化です。商店街の方に協力していただきお菓子の食べ歩を整えることも必要なのですが、最終的には旅は“人”だときツアーなどもよくやっています。最後は思いやりの心。障思います。例えば信用している知り合いが「あの旅行良かっがい者と健常者が同じツアーに参加することによって、健たよ」と言うと、じゃあ自分も行ってみようとなりますよね。実

常者が体の不自由な人の困難に気づいたり、障がいのある際に人の印象が良ければ自分の旅行もやっぱり良かったと

人も健常者に対して遠慮するということをなくしたり、お互い思えるでしょう。みんながおもてなしの心をもってお客様をが思いやりを持ちながら楽しく過ごせるようなツアーを組ん迎えられると、お客様も笑顔になり、皆さんも幸せになれるでいます。皆さんに喜んでもらいたいと思って実施していまと思います。

すが、喜んでいただくと自分たちの方が幸せになっているとまずは、様々な視点で周りを見ること、固定概念にとらわいうことを実感しながらやっています。いつも 15 名くらいのれないようにすることで新しい発見がないか考えてみてくだ

参加者でそのうち歩行困難の方が 3 人くらいです。

さい。次に、相手の立場で物事を考え、ほんの少しでもいい■ユニバーサルデザインとバリアフリー

から自分が考えたことを行動に移すことも大切だと思いま

ユニバーサルデザインとバリアフリーの違いを簡単に説す。困ってそうな人を見掛けたときにはぜひ「何かお手伝い

明すると、ユニバーサルデザインという中にバリアフリーといしましょうか」と声をかけてください。荷物を持ってほしいかもう考えがあるイメージです。ユニバーサルデザインはスローしれないし、逆に何もしてほしくないと思っているかもしれな

プや手すりをデザインしたり設計したりしますが、バリアフリー

いので、まず相手に聞くことが大切だと思います。その時にというのは、今ある階段にスロープをつけて障壁を取り除くと何か頼まれたとしたら、無理なくできることをやることが大切

いう考え方です。ユニバーサルデザインは、対象者を障がだと思います。

いのある人だけに限定しないというところも特徴です。私は、・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

現在静岡県ユニバーサルツーリズム推進連絡会の会長です。この団体は当初、旅行会社や NPO、タクシー会社等

今日は、障害の種別ごとの特性とります」「４時の位置にお味噌汁があります」。熱いものがあ

支援方法についてご紹介します。

るときは「12 時の位置にあるお茶は熱いので気をつけてく■車いす利用者の特性と支援方法

ださい」と伝えるのが良いと思います。

車いすは、「いす」ではなく、あくま

また、お金は誰にとっても大切です。お札の識別マーク

でも移動手段です。シートも非常にが分かるように手のひらに 1 枚ずつ丁寧に渡してください。

薄く、ここに長時間座っていると腰がそして、盲導犬を連れた方には、盲導犬がいるから大丈夫

痛くなります。けして心地のいい座りものではないということと思うのではなく、大変そうだと思ったら「何かお手伝いしまをご理解ください。そして、車いすはブレーキをかけていな

しょうか」と声をかけてください。

いと動いてしまいます。電車のホームは平らに見えますが、■聴覚障がいのある人の特性と支援方法

線路側にスルスル行ってしまいます。乗り移りや停まるとき

高い音も低い音も聞こえない人、高い音は聞き取れるけは必ずブレーキをかけましょう。段差をのぼる時は、後輪のれど低い音は聞き取りにくい人、子音が聞き取りにくい人そ内側にあるバーを踏めば、前輪が上がります。角度のある

れぞれです。聴覚障がいの有無はパッと見ても分かりませ

坂を下るときは、後ろ向きに下りれば安全です。

ん。補聴器も小型化されて着けているのが分からないこと

車いすを動かすときは、操作内容を口にしましょう。「進もあります。地震速報など緊急の案内が分からないというみます」「右に曲がります」「ブレーキ外します」などとおっし

不便さもあります。聴覚障がいのある方とのコミュニケーシ

ゃってください。黙って操作されると、乗っている方はどこにョンでは、その人がどのように聞こえるのかを理解すること連れて行かれるのか、安全なのかと不安に感じます。

が大切です。手話や口話、筆談など視覚によるコミュニケ■視覚障がいのある人の特性と支援方法

ーションは有効です。また、どのような方法であっても、必

片手に白杖（はくじょう）を持っている方が、片手でスマホず対面する位置にいるようにしましょう。顔が見えるようなを持っていたらどう思いますか。私たちは、視覚障がい者は位置に立つことも大切です。また、複数の方が同時に話を目が見えない人だと思いがちですが、視覚障害をお持ちのすることも避けたほうがよいでしょう。

方にはいろいろな見え方があります。真ん中だけが見えな■知的障がいや発達障がいのある方の支援方法

い、反対に真ん中だけが見えて周りが見えない、半分しか知的障がいや発達障がいのある方とコミュニケーション

見えない人もいらっしゃいます。また、近くが見えない、遠くを取るときは、抽象的な言葉やあいまいな表現は避けて、がぼやけて見える、物がゆがんで見える、二重に見える方

具体的な言葉で表現しましょう。写真やイラストなど視覚的もいらっしゃいます。自分の見え方に不安があるため、白杖な材料を活用するのも有効です。また、思っていることがあをもって安全を確保している方もいますから、白杖を持ちなっても適切に表現することができないこともあるので、せかがらスマホの操作をする方もいらっしゃるわけです。

さないでください。分かりやすい言葉で説明するのは良いの

視覚障がいのある方に接する際には、突然身体に触れですが、子どもに向かってしゃべるようなしゃべり方は自尊ないようにしましょう。必ず「何かお手伝いしましょうか」と声心を傷つけるので、使わない方がよいと思います。

をかけてください。危険な場面でも突然袖を引っ張られると■健常者ができること何が起きたのか分からないので不安を強く感じます。

旅行をする時、観光地のバリアフリーの取り組みに関心

また、ガイドヘルプをするときには、視覚障がいのある方を持つと、旅も広がるのではないでしょうか。車いすに乗っに介助者の肘か上腕を持ってもらいます。手をつなぐとそて体験しながらバリアフリーマップを作るという新たな旅のの分距離ができてしまうので、肘か上腕の方を持っていた仕方もあるかもしれませんね。障がいのある方と一緒にバリ

だくと安心です。手引するときは「50 ㎝先にコードがあるの

アフリーマップを作るのもいいと思います。また、さらに学びでよけてください」「右に 90 度曲がります」と具体的に声掛たい方には、サービス介助士、福祉住環境コーディネータ

けをしましょう。階段の場合は「階段を下ります（上ります）」、ーという資格もあります。

しかも「だいたい○段くらいの階段です」「踊り場につきまし今日は少しだけ体験していただきましたが、障がいのあた」と伝えてください。狭いところでは、肩に手を置いてもらる方はこれが毎日続いています。アンテナを高くして、少しい縦一列となりましょう。いすに座っていただくときは「いすでもお互いが住みやすくなるように、ひと声かけることを心の背もたれはここですよ」と触ってもらうといいと思います。

がけていただくと住みやすいまち、旅しやすいまちになるの

食事の場面では、時計の位置を使って説明するクロック
ポジションが役立ちます。例えば「12 時の位置にお茶があではないかと思います。（2015/11/10）

第９回 インバウンドって何？
第１部 塚本 恭丈さん（静岡市観光交流課 観光コーディネーター）
第２部 篠山 美智子さん（英語通訳案内士・国内旅程管理者主任）■インバウンド対応に求められる人材

司が食べられますか」「日本茶はどこで買えますか、どこできょうは、ご自身の能力や経試飲できますか」と聞かれても、そういう情報提供ができな

験を活かしたいという方のためいんです。海外では静岡は知られていません。ガイドブックにどんな心構えでどんな努力をにも載っていません。

したら、よりチャンスが広がるか

6～7 年前に日本で初めて、富裕層を対象にした JLTMをお話しします。「インバウンド」(Japan Luxury Travel Mart)商談会が東京で開かれました。

と略していますが、正確には「イ

富裕層の方に「移動にはプライベートジェット、ホテルはロイ

ンバウンドツーリズム」と言いま

ヤルスイートを用意します」は手配の話で当たり前。お客様す。その反対が、「アウトバウンドツーリズム」。「インバウンド」

は「A 地点から B 地点までの移動時間に、私をどういうふう

は外国人がその国を訪れることを言います。「アウトバウンド」に楽しませるか」ということを求めているのです。今、富裕層

は海外旅行。この前、日本人の海外旅行者数と日本に来の話をしていますが、基本は同じです。なぜ人は海外旅行

る外国人の旅行者数が逆転しました。今後、行政なり、民をするのか。根本には、24 時間日常生活圏を離れて「一間事業者が適切な対応をしていけば、オリンピック、パラリ

度でいいから日本のあれを食べてみたい」とか「体験してみンピックを契機に外国人旅行者は増えていくでしょう。ただ、たい」とか皆それぞれ違う要求があるからです。

その道は簡単ではありません。静岡市でも取り組みを加速■来静客を感動させる

させ、無駄を省き、的確なやり方をしていく必要があると思います。

「おもてなし」という言葉がよく使われますが、おもてなし
はみんなで勉強するという類いのものではありません。ひと

例えば、観光客のインフォメーションセンターには、常時、りひとり求めているものも、事情も違う。その人を見て、この英語、あるいは韓国語、中国語といった外国語対応できる

瞬間に何をしたら一番いいのかを見抜く力、観察力を持つ人が必要になってくるでしょう。ホテル、旅館もそうですが、ようにしましょう。相手を好きになるように努力をすること。

流暢でなくても、ある程度のことに対応できる人が欲しくな

努力していることは相手に伝わりますから、よりコミュニケー

るはずです。それから公共交通機関や市役所観光交流局

ションがスムーズになります。

にも必要になってくる。ただ話せるのではなく、同じポスター

例えば、室内では靴を脱ぐとか風呂の浴槽の中にはタオを作るのでも、その国の人はどういう構図、色が好きか、どルを持ち込まないとかは、日本ではマナーですが、海外か

ういう出し方がいいか違います。その国の嗜好というものをら来た人にはプレッシャーになる。言うのであれば「どうぞ靴理解するためには、ネイティブ、あるいは、海外留学経験

を脱いで上がってみてください。あなたの知らない世界が者、海外赴任された方などが必要です。

広がりますよ」と。彼らが味わう畳の世界というのは、別世■求められる「素養」

界です。お風呂の入り方も、「こうすると日本人と同じで格

ただし、外国語が流暢であれば、外国人旅行者と接触したときにうまくいくかと言えば、そうでもありません。言葉はコ好いいですよ」と。そうすると本国に帰ったときに、日本の銭湯の使い方知っていると自慢になる。

ミュニケーションの手段ですから、できるだけスムーズで正素晴らしいものがあったら「なぜ静岡にこんなものがある

確な言い方がいいですが、どんなに流暢に話せても情熱やのだろう」と考えてみてください。そして「そういうことだったの

知識がないと意味がないと感じています。

か」という気づきの世界を海外から来た人に提供していただ

ちなみに、静岡市は駅を降りてすぐに地下道があります。

ければ、静岡市民としての役割は十分果たせるのではない「ここから駿府城公園までどう行ったらいいですか」と聞かかと思います。感動した人は友だちに話したり、あるいはリピ

れたら、日本語でもいいですが、説明できますか。意外とーターになって、静岡に戻ってきてくれると信じています。

難しいですよ。東京から来た人に「どこで安くておいしい寿・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

2009 年から英語通ようと思って来る。皆さんも海外旅行に行くときに、よほどの訳案内士をしています。

目的がない限り、国で選びますよね。日本に来てもらって前職は日本語教師としいるのですから我々は「チームジャパン」としての連帯感をて主に海外で仕事をし持たなければいけません。例えばある東北の旅行会社のていました。外国に長く方が、「北海道に行かないで、東北に来てほしい」と。それいればいるほど、日本のは私は違うと思うんですよね。北海道にも行って、東北にもことが面白くなってきます。日本に帰って、何か新しいこと行けばいいじゃないですか。北海道と東北は全然違います

をしようと思い、通訳案内士の説明会に行ったら、先生のし、外国人は短くても 1 週間ぐらいは滞在します。長いツア話が本当に面白い。日本人なのに知らなかったことがたくさ

ーがないから 10 日ぐらいで我慢している人が多いのですが、んで、目から鱗がボロボロ落ちて、今に至っています。

本当は 2 週間ぐらい長く旅行したいんですよ。だから、両方「インバウンド」の定義は、外国人を対象とした日本での行けばいいと思います。

旅行です。インバウンドツアーも色々ありますが、団体旅行

ゴールデンルートをご存知でしょうか。成田から入って、だけでなく個人旅行（FIT）、インセンティブツアー（会社の報

東京観光して、富士、箱根あたりに行って、大阪から帰ると奨旅行）、政府事業のほか、Fam Trip という海外の旅行会いうルート。静岡というのはまさにこのど真ん中に位置して社の方を招待する視察旅行があります。色々見たり体験しいるのですが、私の知る限りでは、温泉に泊まるだけで後はていただいて、自国に帰って宣伝してもらうというものです。

通過していることが多いです。もったいないです。やはり茶■通訳案内士として畑まで連れて行きたい。お茶の新芽を摘んでほしい。それ

通訳案内士は、国家資格です。通訳案内士証がないとを天ぷらにして食べたら、「お茶って食べられるのか」と、外報酬を受けて案内をしてはいけません。ガイドと通訳ってど

国人には絶対に面白いと思います。

う違うと思いますか。いわゆる会議通訳とか、テレビ番組の■「目先の利益」よりも「長い目で見た価値」

同時通訳とか、誰かの言った言葉を訳すのが通訳。自分

寒い日に金沢・東茶屋街に行った時のこと。ほとんどのの言葉で案内するのがガイドです。観光に付随するツアー

お店は閉まっている中、明かりがついている店があり行っての中で、酒蔵に行って杜氏の方の通訳をするとか、お寺にみました。そしたら「どうぞ見てください」と、金箔入りのお茶

行って座禅の仕方を説明するとか、禅のことを通訳するとを出してくださいました。金箔屋さんでした。ガイドと名乗っかはしますが、会議の通訳とガイドは目的とスキルが違いまたわけでもないし、買うかどうかもわからないのに、嬉しくてす。

ジーンときて金箔入りの化粧水を買いました。その後も取り

例えば、久能山東照宮を日本人に説明するのと、外国寄せて今でも買っていますし宣伝もします。その場限りの利人に説明するのとどう違うか。日本人だったら「徳川家康を益よりも長い目で見た価値というのも大切だと思います。

お祀りする神社です」で済みます。外国人だとよほどマニア

大事なのは「お客様目線」でしょう。売る側の都合で、「うックな人でない限り「徳川家康って誰？」「神社って何？」

ちはこうやっています」「うちはそういうことはしません」と言う「神社と寺とどう違うの？」という基本的な質問をされます。

のは簡単です。その分お客様に合わせさせるということで地元のボランティアガイドの通訳をする場合も、日本人向

すよね。それはおもてなしなのか。都合を押し付けているこけの説明だけでは足りず、補足して説明することがよくありとに気が付いていない。お客様も快適で、ガイドもありがたます。

いのは、お客様に店の方が合わせてくれることです。

「インバウンド」に関しては、京都という土地は決してオー■お茶の可能性

プンとは思っていませんが、観光に関しては「古都」というプ

お茶の可能性はまだまだあると私は思っています。宗教

ライドからか観光客を自分たちでもてなそうという意気込み

的な食事制限のある方、あるいはベジタリアン、最近はヴィが強く感じられます。片言でも英語を話す人が結構いらっーガンも増えています。健康志向の外国人も増えていて、しゃる。外国人にとって観光しやすいところだと思います。

お茶は日本人が思っている以上に注目されています。畑ま私が知る限りでは、その次に北海道が外国人を受け入れよ

で見てもらえるようにもう少し長く滞在してもらう努力が必要うという意気込みを感じられる場所だと思います。

です。

■「日本」の中の「静岡」という視点
お客様は静岡に来ようと思って来るわけではありません。
静岡であろうが東京であろうが同じですが、まず日本に来最後に、英語ができないからと言って黙らないでください。
ジェスチャーだけでは不気味です。日本語でもいいのでとにかく話してください。（2015/11/24）

第 10 回 しずおかの魅力を英語で紹介
野瀬 元子さん（静岡英和学院大学人間社会学部 准教授）

■来訪者の視点に立つある本からの抜粋ですが、外様々な景色の高低、新鮮な食べ物、温暖な気候に恵まれた土地です。）

国人来訪者のコメントに「富士

静岡には山も海もあり、1 泊して出てしまうような観光の

山は海岸線から山頂まで仕方だけでなく、そのほかに目を向けてもらうために、この3,776m すべてが見える。日本

ような情報を提供するのも有効かもしれません。

の山は火山も多く、信仰と結び◆ Shimizu, the hometown of the popular anime character,

ついていたり、都会から比較的“CHIBI MARUKO CHAN”, is in Shizuoka city.（「ちびまる近くにあったり、たくさんの魅力

こちゃん」の故郷、清水は静岡市にあります。）

を持っている」とありました。私たちが当たり前に見ている富

今回は、日本の歴史（江戸時代）について興味を持って士山について、文化の異なる方はこのようなことに魅力をいるという前提で話を進めます。家康がいつの時代の人だ感じていることがわかります。

ったのか暗記する必要はなく、1603 年から江戸幕府がでまた、最近の新聞記事に京都の二条城に関し「意味のきたので「in early 17ｔｈ century 」と言えば、あの時期かと伝わる資料が必要ではないか」という外国人のコメントがあ

ご自分の知識と対比して理解されることもあり、最初に情報りました。「将軍の城、綺麗だな。日本風の装飾、建築物だ提供をして、その後に会話が進むという練習の英文だとごな」と分かっても装飾の意味やこの場でどんな歴史的事実

理解ください。

が起こったのかということは、説明がないとわかりません。

これまでの経験から Shougun や Samurai という言葉は理

日本についてどんなことを知っていて、何に興味を持っ解されます。知らない方には、Top of samurai とか、Theているのかに配慮できると、外国人来訪者に良い時間を提shogun is the title given to the top of samurai

供できる英語の使い方になると思います。自分が言いたい

warriorclass と 説 明 で き た ら い い と 思 い ま す 。 ま た 、こと、覚えたことを伝えるのではなく、この人が何を求めていshogunate というのは、英語で「幕府」という言葉で使われるのかに意識をし、引き出しから選ぶということです。私たています。日本語はあまり口を開かなくても発音できますが、ちが思う静岡の魅力を打ち出していくことも大切ですが、相アクセントに印をつけて、意識して実践してください。

手が望む情報は何かということを配慮していきたいです。

■お茶■静岡市の紹介

皆さんは、お茶は種類や香りが魅力だと思われて当然だ◆ In addition to being one of the important cities along theと思いますが、ここにも様々な切り口があります。来訪者は、

ancient Tokaido Road, Shizuoka city (Sunpu) was also the

なぜ静岡はお茶が有名なのか疑問を持たれると思います。

headquarters of Tokugawa Ieyasu, who founded the Edo

また、お茶は作物ですからいつがベストシーズンなのか、いShogunate, which oversaw about 260 years of peace andつが新茶の時期か、いつお茶がたくさん取れるのか、なぜcultural development in Japan.（旧東海道沿いの重要都市の静岡の地が茶所として有名になったのか。幕末に徳川の一つであるという点のみならず、静岡市（駿府）は徳川幕府を創家来たちが、石高、職を失い、駿河の地に来たとき、産業と始した徳川家康の本拠地でもありました。この徳川幕府は 260 年

して茶畑を開墾していった。また、明治維新後、最初のころの間の平和と文化的発展期をもたらしました。）

は絹と緑茶が主要な輸出産品で、清水港が国際港になり、◆ From the Southern Alps Area, with an altitude of 3,000

茶所になったということをあげてみました。

meters or more, to Suruga Bay, the deepest bay in Japan,◆ One of the main tea-harvesting seasons in Shizuoka

Shizuoka is a land of highs and lows with all kinds of scenic

occurs (is) in the days surrounding Golden Week at the start

spots, fresh food and mild climate.（標高 3000m 以上の南アル

of May. During that time of year, there is a wealth of young

プス地域から、日本でも最も深い湾、駿河湾まで、静岡市はshoots on the mature tea bushes, making it the year’s mostprolific harvest time.（静岡での茶の主な摘採期の一つは 5 月◆ The shrine houses the grave of Tokugawa Ieyasu. Theのゴールデンウィーク頃です。その季節には成長した茶の木にshrine, based on the style of Shinto architecture is

新葉が豊富に生え、一年で最も収量が多くなります。）

designated as National Tresure.（東照宮には徳川家康の墓所が◆ The major exports were silk and tea at the time of the

あります。神社は神道式の建築物で、国宝に指定されています。）

modernization of Japan. In 1899 ( the beginning of the◆ Kunozan Toshogu Shrine Museum has about 2000 arms

twentieth century), the Port of Shimizu was designated an

and old documents of Tokugawa shoguns. There are alsointernational port, and gradually became the centre forsuch articles as a Spanish clock, which was a gift from theexport of Japan tea.（日本の近代化の時の主要な輸出産品はGovernor General of Mexico.（久能山東照宮博物館には徳川

絹と緑茶でした。1899 年に清水港が国際港と認定され、次第に将軍の武具 2000 点や古書が所蔵されています。所蔵物の中に

茶輸出の中心的存在となりました。）

は、（スペイン領）メキシコ総監からの贈り物である西洋時計が含■イチゴ

まれます。）

イチゴは、食べ物の禁忌等を気にせずにご紹介できる作初代将軍のお墓が静岡市にあることはあまり知られてい物です。久能の石垣いちごがどこの場所にあるのか、名称ないと思いますが、お墓があるということは住んでいたのかからも楽しそうな場所と思わせる導入にしてみました。

と、駿府城公園をはじめ色々な紹介に繋がります。

◆ The street along Kuno Beach on Suruga Bay is also

「The first shogun of Tokugawa shogunate government」

called Ichigo Kaigan-dori (Strawberry Beach Road). Youと言っても、知らない人にとって、名前は耳に入ってこない

can enjoy picking strawberries from January through early

ものですから、「The famous shogun」と置き換えても、The

May. You will see greenhouses where (In Kuno area,) you

shogun と言えば、あの将軍となるかもしれません。

can enjoy strawberry picking, as much as you can eat for a

また、英語では、神社のことを紹介するのに Shinto

limited time.（駿河湾に面する久能海道はいちご海岸通りと呼shrine で統一されています。それに対してお寺は、Buddhist

ばれています。1 月から 5 月初めまで、いちご狩りを楽しめます。

temple とだいたい訳されています。

ビニールの温室があり、そこで時間内は食べ放題で、いちご狩り■日本平

を楽しむことができます。）

次は、久能の石垣いちごとはどういうものかに答える文章

日本平から眺める富士山を、単純に景色がいい所と紹介するより、行こうと思わせる情報を加えた方がよいと思いです。生産方法の特徴について説明します。

ます。景色が「№１」に選ばれたというのは来訪者にとって◆Stone-wall Strawberry

非常に魅力的ですし、自然の産物を季節ごと楽しめること

In Kuno, they made tilted stone walls on the sunny foothills,

や資源が集積していることも紹介したいと思います。

with holes to plant strawberries in, to let them catch utmost◆ The vast panoramic view of Mt. Fuji (from Nihondaira)blessing from the sun. This is called “Ishigaki Ichigo”,

was voted No.1 in the “New Top 100 sightseeing Spots ofstrawberries on the stonewall.（石垣いちご：久能では、日当たJapan”.（富士山の眺めが新日本百景の第 1 位に選ばれました。）

りのよい丘陵地に斜めに傾けた石垣を作り、その中の穴にいち◆ At a height of 307 meters, this hilly area is designated as

ごの苗を入れて太陽の恵みを最大限浴びさせて育てます。これa nature park, where you can enjoy a rich variety of natural

が石垣いちごです。）

products such as plums, cherry blossoms, tea gardens and■久能山東照宮“mikan” mandarin orange orchards.（標高 307m の丘陵地は、

なんといっても久能山東照宮の魅力は、家康のお墓が自然公園に指定されており、梅、桜、茶畑、ミカン畑など豊かなあること、神道式の建築物が見られること、日本国内の価

自然の恵みを楽しむことができます。）

値づけですが、National Treasure（国宝）だということです。

◆ From the aerial cableway to Kunozan Toshogu Shrine,

また、博物館にある洋時計についても、当時のスペイン領

you can enjoy a spectacular view of the Byobudani cliff inだったメキシコの船が千葉県沖で難破して座礁した時、近く

the direction of the Pacific Ocean (Suruga Bay) with eachの村人が助けたそのお礼にスペイン国王から贈られた洋season.（久能山東照宮へ向かうケーブルカーから太平洋の方向を時計であるとわかれば、徳川家康の歴史に詳しくなくても興見ると季節毎に変わる屏風谷の風景を楽しむことができます。）

味を持たれるのではないでしょうか。欧米からの来訪者は、静岡の魅力については、来訪者の視点に立って、こうい

400 年前に日本とそんなつながりがあったのかと興味を覚

う方にはここをというように、自分の引き出しを整理したり増えるでしょう。

やしたりするきっかけにしてください。（2015/12/05）

第 11 回 ニーズとアイデアの見つけ方
崔 瑛さん（静岡英和学院大学人間社会学部 准教授）

顧客が必要とするのは「洗濯」であって「洗濯機」ではありません。「車」が発明される前は、人々は「早い馬車」を必たいのは、より上位のニーズであるということです。

要としていました。顧客は、「ドリル」が欲しいのではなく、「ネ

これまでのマーケティングでは、ジの穴」が欲しい。お客様のニーズは、洗濯機ではなく洗濯

年収、職業、趣味、家族構成などを代わりにしてくれる何かしらの存在だったり、目的地まででお客様を細かくセグメント（分割）

早く運んでくれるものだったり、穴を開けてくれるようなもの

し、マーケティング的な資源をよりなのです。それがイノベーションによってニーズを満たすも効率的にターゲット層に投入するのが世の中に出て、今は当たり前のものになりました。

方法が主流でした。でも、それだけではお客様のデータは

以前はモノを作れば売れる時代でした。ホテルを建てれ足りない。お客様の行動に影響する本当の要因や価値観

ばお客様は来てくれるように、努力しなくても良かった時代を把握しないといけないということになったのです。

があったのですが、1960 年以降はモノが増えてお客様に■サービスデザインとは選択してもらうためには、選択してくれそうな場所に運ばな

サービスデザインとは、より良いサービスを作るためのプ

いといけない流通の時代になりました。90 年代には IT 革命

ロセスです。特徴としてはサービスの提供過程と顧客の経があり、技術革新によっていろいろな情報があふれだす時

験を分析し、より高次元のニーズ発見に焦点を当てます。

代になり、お客様がかなり情報を持つようになってきました。

また、既存の問題に対する新しい観点を発見することにもそして、現在、モノもサービスも情報も、選択し利用できるよ

注目しています。そのためには消費者と企業など利害関係うになったので、どれだけ価値のある体験をさせてくれるだ

者の協力と参加が必要だと言われています。様々なステ

ろうかということに着目する時代になりました。より価値のあークホルダー（利害関係者）が集まって協力して作り上げる

る体験を提供するためのサービスを創出することが求めらため、コ・クリエーションとも言います。さらに、ワークショップ

れ、サービスデザインが必要になってきたのです。

やインタビュー、お客様の行動観察などクリエイティビティ■ニーズとウォンツ（創造性）を発揮できるような方法を採用します。ここで大ニーズとは、お腹が空いているというような何かしら不足
している不安定な状態をいいます。ウォンツは、その状態を切なことはプロセスの中で「なぜ」を繰り返すこと。問題の本質がどこにあるのかを発見する努力をすることです。

解消するための何か特定の対象に着目している、例えばお熊本県の黒川温泉には 1986 年から始めた「入湯手形」

腹がすいたからこれが食べたいというように対象がより具体というサービスがあります。いろいろな旅館の露天風呂が三的になっています。

箇所回れる手形です。旅館組合が主体となって、露天風

ニーズは 3 つの段階で考えることができます。まずは、こ呂がない旅館の客でも他の旅館の露天風呂に入れるようれが欲しい、これを受けたいという具体的な「モノやサービ

なサービスを提供しようというのが始まりでした。当時は、他スへのニーズ」です。この根底には、何かをしたい、やりた館の客に利用されることへの不満もありました。でも、名物いという「生活ニーズ」があり、さらに上位概念としてこういうになってお客さんが来るようになり、温泉観光地自体がブ人生を送りたい、こういう人になりたいという「人生ニーズ」

ランドになるような大きなサービス革新を生んだのです。着があります。これは、一般的で抽象的、普遍的なもので価

目したいのは、街全体がひとつの宿としてお客さんをもてな

値観に近いものですから、細かくて小さいニーズに影響をそうという考え方に転換したことです。既存にあるものを使与えます。だから企業側も価値のある体験を提供するためっても、新たなビジネスが生まれるような仕組みを考えるこには、根源にあるものを把握しないといけないことに着目すとを今日のワークショップの中で取り組みたいと思います。

るようになりました。そういったニーズを把握するためにサ

サービスデザインとは、ビジネスをお客様の視点から体ービスデザインを使うようになってきました。私たちが着目し系的に編成する取り組みと考えていたければいいと思います。提供する(企業)側とお客様側のやりとりのあらゆる局面て答えてください。誰とどんな目的で、どこをどういうふうににおいて、お客様の経験価値を高めるモノやサービスを提まわり、どう行動して、何を言って、どう考えて、何を感じた供することが大事です。そのためには、経験価値を高める

かをインタビューします。「楽しかった」「気持ち良かった」

ための方法を追求しないといけない。お客様が商品を買う、「いやだった」「大変だった」の理由も引き出します。背後にあるいはサービスを利用しようと検討している段階からスタある態度、意識、疑問点を聞き出しましょう。インタビューをートして、すべてが終了する段階までの全体を把握するこする人は、話のストーリーに共感し、脈略や考え方を掴みとが大事です。お客様との接点ポイント、お客様とやりとりす取ってください。自分の既存概念や固定観念を持たず、面る、コンタクトポイントを再考することでより満足度を高めるイ

白い発見をキャッチしてください。

ノベーションが期待できるのです。

インタビューが終わったら、発言内容を１つずつ付箋紙

サービスデザインのプロセスは 4 段階あります。まずインに書いて、「発言内容」「考え方・気持ち」「旅行行動」「旅タビューや観察からお客様の情報を集め、客の視点から何行に至った経緯」に整理します。それができたらグループでが問題だろうかというところを見つけ出します。顧客とサー共有し、１人の人物を選んでください。それを基本にして、ビスを理解することから始めるのです。次にお客様の行動

共感マップを作っていきます。このマップはお客様の行動、を分析し、コンセプトやアイデアを出していく。最後にどのよ

関心、願望のライフスタイルを具体的にイメージして理解す

うにビジネスをしていくかをより具体化していきます。本日はるための道具です。インタビュー内容を書いた付箋を貼っ一番目の発見のところを主にやっていきます。

ていき、足りない情報は書き足していってください。具体的■イノベーションとペルソナの概念

な名前、年齢、職業等を設定することも必要です。

イノベーションと聞くと技術革新のイメージがありますが、

共感マップの下に「ペイン（痛みを与えるもの）」と「ゲイン

辞書的な意味としては新しいものを取り入れること、既存の（得られるもの）」があります。これが企画を立てる上で重要ものを変えることで、サービスイノベーションは、必ずしも技なポイントとなります。何がお客様を嫌な気分にさせている

術革新だけを意味するものではありません。ドラッガーはのか、直面している問題や恐れていることなどがペインの「新しい市場を作って、お客様のニーズを発見すること、う中に入ってきます。反対に、お客様が期待しているもの、助ちに来てくれるお客様を新しく発掘していくことがイノベーシ

けているものなどがゲインの中に入ってきます。お客様にとョン」と言っています。クリステンセンは「今までとは異なるやってのマイナスになるもの、プラスになるものを整理します。

り方で新たな市場を作ることがイノベーション」と言っていま

次回は、カスタマージャーニーマップを作っていきます。

す。顧客に新しい価値を提供して、現在の課題を打開する

今のワークで設定したお客様の静岡市での体験・経験を時ための転換がイノベーションと理解しましょう。

間の流れに沿って「みえる化」していきます。これはどのよう

今回は、お客様の価値観を把握するためにペルソナをなサービスを提供すればいいのかというデザインを考える

作っていきます。ペルソナとはお客様を仮想人物化するこための手段です。ペルソナに静岡市内を旅行させて、ストとです。皆さんが静岡に来てほしいと考えているターゲットーリーを整理して、タッチポイントでどんなインタラクションが像の中で、本当にいそうだなという人物を作り、顧客の立場あったのか、どんな感情の変化があっただろうかということで行動を具体化し、それぞれの行動に適応したサービスのを表現していきます。実際に行ってみることができる人はペ企画・改善を考えていきます。その人が何を持って豊かな

ルソナになりきって行ってみてください。実際に現場に行くこ人生と考えているのかを理解するためにペルソナというものとで、課題を見つけることができます。課題の改善策を考えを作るのです。大事なポイントは人格を与えること。また、るプロセスの中で、新たなサービスにつながるアイデアを出

なぜそういう行動をするのか理由を把握してください。さら

していきます。

に過去に遡ってその人の人間性を作っている背景や現状

皆さんにしていただきたいのは、静岡市の旅行コースをも把握します。希望、目標、努力、生活意識、喜怒哀楽がつくることではありません。お客様の旅行行程を把握し、そどのように活かされているかにも注目してください。

の中にビジネスチャンスを見つけること、新たなイノベーショ■ワーク

ン、サービスをつくるという

それでは、まず想像インタビューに取り組んでいただきま

ことを忘れずに、取り組ん

す。静岡に１回来たことのあるお客様Ａさんに、旅行プラン

でいただきたいです。

を考える地元の観光会社の職員Ｂさんが、Ａさんの経験を（2015/12/8）

聞き取るという設定です。Ａさんはそのターゲットになりきっ第 12 回 SNS を活用した口コミ広報術
金子 綾さん（有限会社ブレインチャイルド地域活性化事業部）■SNS とソーシャルメディア
SNS（ソーシャル・ネットワーキ
ング・サービス）は、参加するユ

速度の速さもあげられると思います。ブログもいいところがあります。ブログは情報発信型で、検索に優れています。
■自分のソーシャルメディアで拡散ーザーが自分の趣味、好み、

ソーシャルメディアの拡散の仕組みは 3 つあります。1 つ

友人、社会生活などのことを公

目は、自分のソーシャルメディアで発信する方法。ソーシャ

開しあいながら、幅広いコミュニ

ルメディアはフロー型とストック型に分けることができます。

ケーションを取り合うことを目的

フロー型は、拡散の機能があるフェイスブックやツイッターとしたコミュニティ型のウェブサイトです。フェイスブック、ツです。反応速度が早く、誰かと友達になれば情報は勝手にイッター、ミクシイ、ライン、インスタグラムなどがあります。

流れてくるものです。フェイスブックでは「いいね」を押すと、もう少し広域で言うとソーシャルメディアがあります。ソーシ

押した人の友達にまで情報が広がるというイメージで拡散さャルメディアには、クックパッド、@コスメ、教えて Goo、れます。既存媒体で言うと新聞のイメージです。新聞は毎Yahoo 知恵袋、Youtube、ブログなど口コミサイトがあります。

日郵便受けに入って来ます。だけど 1 ヶ月前の情報を探そ

情報発信をする上で欠かせないのが Youtube とブログ。こうと思うと大変です。それと同じようなものです。

ちらの話も必ず出てくるので、SNS だけでなくソーシャルメデ
ィア全体の話をしていきたいと思います。

ストック型というのは、ブログに代表されるように、検索エンジンに非常に強く、昔の記事も読んでもらえます。本屋さかつての情報発信手段と言えば、マスメディア(新聞、テんに行って、自分の好きな本を買って読み進めていくよう

レビ、雑誌等)が主流でした。総務省の調査によると、2001

なイメージです。検索するとブログのポータルサイトのトップ

年 から 09 年の間にインターネット上に流通する情報量はやコミュニティに出てくるので、そこからも見ることができま

約 716 倍に増加したと言われています。情報氾濫の時代す。記事を書けば書くほど見てくれる人が増え、信頼を作りです。たくさんの情報の中から選ぶときに何を信頼するか。

やすいのが特徴です。

1 位は知人からの推奨、口コミなんです。2 位はインターネ

私が支援しているフェイスブックの事例を紹介します。海ット上の消費者の意見、これも口コミです。ソーシャルメディ

のイベント情報を発信するためにフェイスブックを活用してアは効率的に口コミを起こすことができるので、ソーシャル

いる方にアドバイスしたことは 2 つ。画像はとにかく綺麗な海

メディアを使っていった方が良いと思います。生活も激変しのものを使うということと、海のかっこいい人たちにインタビュ

ました。電話がスマートフォンに、手紙がメールに、メール

ーして人を載せることの 2 点です。その結果、今ではファンからさらにラインへと変わってきました。スマートフォンの普数が 1,419 人になり、１回の投稿で 4,000 人の人に情報が及でソーシャルメディアを見ている人は 10 年から 12 年ま届いたこともあります。

でに 2.2 倍、情報を発信している人も 2 倍に増えています。

一方、ブログは瞬時に拡散することができないので、自スマートフォンの利用率も今は５割を超えていると言われて分がブログを書いたら他人の SNS でシェアしてもらいます。

いるので、ますますソーシャルメディアを見る人が増えるとフェイスブックやツイッターでシェアしてもらうことをソーシャ思います。これでソーシャルメディアを使わなきゃいけない

ルシェアといいます。これを意識することが重要です。気をなという気持ちになってきたかと思います。

つけたいのは、写真とタイトルだけ。ブログをフェイスブック

ソーシャルメディアを比べてみましょう。フェイスブックのでシェアすると、写真とタイトルが表示されます。だから、こ最大の特徴は実名登録であること。実名のため情報の信れ読んでみたいなという写真を使う、クリックしてみたいなと頼度が非常に高いのです。フェイスブックは交流がメインで、いうタイトルをつけることです。フロー型とストック型の拡散の

リアルの友達と交流を深めます。また、フェイスブックやツイ方法は違うので、２つを上手に使い分けましょう。

ッターには拡散の機能がついています。あと、SNS は反応

■お客様のソーシャルメディアで拡散
最近、観光地によくある顔ハメ看板をソーシャルメディアで発信する人が増えてきています。顔ハメ看板はお金がかめていただきます。夕日を眺めながら、私が淹れたコーヒーを飲んでもらい、夜景も見てもらいます。その後、沼津港でツアー限定の食事をして解散という行程です。

かるので、セリフを入れた吹き出しをつけた団扇などの小道

集客は、フェイスブックとブログから私が運営しているサ

具を置いておくと写真を撮ってくれます。撮って投稿してく

イトに飛ばして、申し込んでもらう形をとりました。チラシも作れる人を増やすキャンペーンも開きます。拡散してくれたらりましたが効果はありませんでした。お客さんが集まり始め飲み物をプレゼントというようなキャンペーンです。フェイスて、次に行ったのがリピーター作りです。ツアー中にお客さ

ブックに載せると「ここの店っておいしい？」って聞かれ、投ん同士の仲を取り持つようにしました。ツアーのはじめに「こ稿者が「おいしい」と答えてくれる。店主がそれを言ったらウのツアーはみんなリピートするんですよ」という魔法の言葉

ザいけれど、友達が言ったことって信頼できますよね。このをかけると、ツアー中の 6 時間半の間「次は誰連れて行こように口コミを起こしていくというのは非常に重要です。

うかな」「リピートするんだったらもう 1 回ここ見たいな」とかそ

フェイスブックやブログを書いている人を対象にしたモニ

ういうこと考えながら歩いてくれるんです。そして、最後にはターツアーを実施した観光協会もあります。ツアーの感想「また来ます」ってなります。さらに、3 回、10 回開催ごとにを投稿してくれることを条件に無料で参加できるものです。

同窓会も開いてリピート率を上げています。お客さんからのフェイスブックで募集したところ、その記事は 38 人にシェア

口コミ、やっぱり狙っていきました。集合写真を何枚か撮っされ、全体で 3,326 人に閲覧され、定員の 1.5 倍の人が参てお渡しすると、ブログに書いてくれたり、口コミサイトに書い加しました。結果、参加者の感想記事が 60 記事以上。そてくれたりします。

れが珍しいと新聞 2 社とテレビ 1 社が取材に来ました。このように「拡散」というのを自分で作ることができます。

集客するのには「知ってもらう」「興味を持ってもらう」「顧客化する」「リピートする」「拡散の仕組みを作っておく」とい

お客様に拡散してもらうためにはアイデア勝負ということ

う一連の流れが必要です。今日は主に「拡散」の話をさせもありますが、自分のソーシャルメディアに載せたいと思わていただきましたが、その前の部分もしっかり用意しておきせる作戦を立てること。これは手間がかからないし、私のイましょう。地域情報を発信したいのであれば地域の強みをチオシです。自分の言葉じゃないから売り込みにならないし、探って書き出してみる。商品やサービスに対して集客した

信頼度の高い口コミを起こすことができます。

いのであれば、その強みを出しておきましょう。それからど■マスコミ視聴者のソーシャルメディアで拡散んなお客様に来て欲しいのか、それが明確でないとどのよ

フレンチのシェフがプロデュースしたパンやワインに合う干うな情報を流していいのかわかりません。私はこのツアーを物－今ネットショップで人気の干物ですが、このように気に作るのに分かりやすい自分の親友をイメージして作りました。

なるものがメディアに載ると、ツイッターなどでたくさん拡散

来てもらうお客さんを明確にすると同じような価値観を持っされます。マスメディアに取り上げてもらうことも拡散の有効ている人が集まるということです。

な方法です。イベントや商品を売っていきたい時はマスメデ■引き寄せ型にこだわる

ィア向けにプレスリリースという手紙を書いてみてください。

ソーシャルメディアを使う場合、売り込み型というのは非

特に狙い目がネットメディアです。たくさん記事を載せて、た常に敬遠されます。「私の商品買ってよ」「イベントに来てよ」

くさん見られて、スポンサーサイトをクリックしてもらいたいんというやり方で、自分の商品やサービスの情報ばかりを出しです。それで収益を上げているので、できれば 600 文字以続ける。引き寄せ型にこだわるというのは、どういうことかと上詰め込んで、綺麗な写真を載せて、ネットで話題になりいうと見込み客や自分が来て欲しい人が知りたいと思う情

そうなタイトルをつければ、ネットメディアで絶対に取り上げ報や困っていることを解決するための情報を提供するのでてもらえます。丁寧に書くとそのまま記事にしてもらえます。

す。誰かの言葉をシェアするだけでなく、自分の言葉や考

ネットメディアだと直接自分たちのホームページのリンクをえで書いていくことが重要になります。そうすることで信頼感貼ってもらえるのでストレートに誘導できるんです。

が生まれてきます。

■香貫山ハイクの集客方法

情報発信は自分のためではなく相手のため、情熱を持っ私が企画した香貫山ハイクは、沼津駅を 14 時から 15て発信してください。情熱を持って発信し続ければ、必ず人時くらいに出発する全長 8 キロぐらいのウォーキングツアー

は来てくれるし、必ず人は見てくれるし、必ず人は共感してです。途中の商店街でお菓子を買ってもらったりします。そくれます。一番大事なのは情熱です。(2015/12/22)

れを持って香貫山という標高 193ｍの山に登って夕日を眺第 13 回 となりの国の言葉と文化
第１部 蔡 佩青さん（静岡英和学院大学人間社会学部 准教授）
第２部 安 哉宣さん（静岡英和学院大学短期大学部 講師）■台湾と中国からの観光客■静岡のイメージ

台湾の人口は約 2,300 万人

そこで気になるのは静岡県の訪問率ですが、台湾の場で、広さは九州くらいです。これ合は 20 位であまり来ないようです。中国の場合は 8 位にラに対して中国の人口は世界ランンクインしています。中国の場合はツアー旅行が多く、東西

キング 1 位、13 億 7 千万人でに移動するため自然と静岡を経由することになります。そす。台湾人の出国者数は 2013

れに対して台湾人の場合は、個人旅行が多いので、一カ年度に 1,100 万人を超え、人所に滞在する旅行が多いからだと思われます。

口の約半分が海外に行ったこと

6 年前、台湾の友人に「私、静岡へ仕事に行くことになっになりました。台湾は本当に狭いところですので、休みになた」と説明したら「静岡ってどこですか」と聞かれたので「富るとどこに行っても人があふれていて、郊外に行くのも難し

士山があるところ」と話したら「富士山あるところ、ああ、ちびいので、1 年間お金を貯めて大型連休の時に海外旅行にまる子ちゃんのところ、清水だよね」と言われました。ちびま

行こうという人が多いと思われます。それに対して、中国人

る子ちゃんのアニメの中には、清水という言葉がよく出てきは 2014 年度に 1 億人以上が海外に出掛けています。中て、富士山が見えるシーンもあるので、富士山は清水にあ

国全体の人口からすれば 1/10 以下なので、中国人が海ると思われているのです。

外に行くことはそれほどないということになります。出国者数

08 年に台湾では「静岡緑茶」とラべリングされたペットボに占める訪日観光客の割合でみると、台湾人は 20％であトルが発売されました。大手の食品会社が台湾で最も有名るのに対し、中国人はたったの 2％というのが現状です。

な阿里山の烏龍茶と日本の玉露を同時に発売しました。そ中国は 00 年にまず北京、上海、広東の人たちに、05 年のお茶の TVCM をご覧いただくとお分かりですが、すべて静には全国の人に海外旅行ツアーの観光ビザが発行される

岡県内で撮影されています。実はこの CM のおかげで静岡ようになりました。09 年になって、ようやく個人ビザも発行さに来たいという人も増えてきています。静岡県の宣伝ポスれるようになったのですが、海外旅行ができるのは富裕層

ターの通り、台湾人の静岡へのイメージはまさに富士山とが中心となります。台湾人は 05 年からビザなしで日本に来お茶が同時に見られることです。

られるようになったので、個人旅行も増えてきました。団体■中国語

旅行よりも個人旅行が中心です。一方、中国人はまだまだ

台湾も中国も中国語を話しますが、台湾にも台湾語と客個人旅行の人が少ないです。また訪日の回数は、台湾の家語（はっかご）という地域限定の言葉があります。電車の場合は「2～3 回」の人が 33％、「4～5 回」も 27％とリピーアナウンスは、中国語、英語、台湾語、客家語の 4 種類がターも多く、観光目的で「10 回以上」訪れた人も 15％にも使われています。中国も各地方には独自の方言が存在し上っています。これに対し、中国人は「1 回目」の人が 70％

ますが、「普通語」で話せばコミュニケーションがとれます。

と多くなっています。

中国語の文字は、台湾で使われる繁体字と中国で使わ訪日前に期待していることは、台湾人も中国人も「日本れる簡体字があります。1950 年代に中国は複雑な文字を食を食べる」が 1 位を占めています。「ショッピング」は 2 位

少し簡略した簡体字を使うようになりました。例えば「南アです。この統計は中国と台湾だけではなく、ロシア、スペイ

ルプス」を繁体字で表すと「南阿爾卑斯山」、簡体字ではン、あるいはフィリピン、ベトナム等、実は 16 カ国の国に対「阿尔卑斯山」となります。

しての調査なのですが。すべての国の 1 位は「日本食を食

発音については、台湾では母音と子音を組み合わせたべること」なのです。次は「自然に触れること」です。日本は注音符号を用いますが、中国ではピンインというローマ字の四季があり、日本しかない自然、景勝地を見たいという人もようなものを用います。表記は違っても発音は同じです。

多くいます。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

■韓国からの観光客と一緒に食事をとり会話を楽しむ

韓国は日本の約 4 分の 1 くらいの面積で人口は約 500

ことが好きなので、旅先で仲良くな

万人の国です。日本から韓国に訪れる観光客はソウル、釜ったら一緒にご飯を食べに行くこと

山、済州島の 3 箇所を最も多く訪れています。今日本のも多いです。自慢したがりで、SNS

27 空港と韓国の 4 空港で定期便が就航されていて、静岡などをネット使って、自分がどこにからも週 3 便就航されています。今年の 6 月からは格安航行ったのか、何を買ったのか、積空機が就航される予定で、ますます韓国からの観光客も極的にアピールします。SNS に載増えてくるのではないかと思います。飛行機で東京から 2

せたいという目的だけで旅行することもあります。

時間半、静岡から 2 時間 20 分の距離で、アクセスのよさも観光に関しては、宿泊料金は１部屋当たりだとか、レスト

あって、年間約 500 万人がお互いの国を往来しています。

ランでもおかわりは無料だったり、食べ物の持込みも可能だ

韓国人が日本に来るのに観光ビザが免除されたのは 06

ったり、韓国ではそれが常識になっています。居酒屋のお年。この時から 3 か月間観光目的で日本に滞在することが通しや席料などは事前に説明しておくとよいでしょう。

可能となりました。14 年のデータによると、20 代と 30 代の観光庁の調査によると訪日旅行には 80％以上が「満足

若い人が多く訪れており、比率では 20 代の女性が最も多くしている」と答えていますが「大変満足」と思う人は 27％、なっています。最近では、格安航空機の登場や円安の傾再訪問希望者も 35％と他の国の訪日観光客に比べても向もあって、安い経費で短い時間で楽しめる旅行先と位置低い割合です。いかに「大変満足」にさせるか、「必ず来たづけられています。初めて 1 人で海外旅行をする女性も多い」という人を増やすのかが今後の課題になっていくと思いく、「安全、安心できるから」と日本を旅行先に選ぶ人が多ます。不満に感じていることは「言葉が通じなかった」「声をいです。治安の良さだけでなく、食べ物、交通、商品・サー

掛けてもらえなかった」など言葉の問題です。地方ではまだビスに対する信頼度が高くなっています。

韓国語の表記が少ないないということも。展示物においても訪日韓国人観光客はリピーターの割合 64％を占め、5

かつては名前と年代だけが韓国語表記してあるだけでも良回以上来ている人も 26％います。滞在日数は 4～6 日がいと評価されていましたが、今はそれだけではみんな満足57％。個人旅行が好きで、自分で航空券を買ったり、宿をしなくて、もう少し知りたいという気持ちが強くなってきました。

とったりすることが多いです。したがって滞在型、１箇所拠なので、展示物の解説や温泉の効果にも外国語の表記を点とする場合が多いです。

求める傾向にあります。

観光の目的は「日本食を楽しむの」が最も多いのですが、

このほかネット環境にも不便を感じていて、「無料で使え

買い物を目的とする人も多いです。ただ 14 年度のデータ

る Wi-Fi が不足している」「使えるけれど設定や登録が複雑によると中国人が 13 万円近く使うのに対し、韓国人は 1 万で使いにくい」「無料で使える場所がわからない」という意見

8 千円です。20 代の女性が多く、買う物も、お菓子や服、があります。静岡市では 15 年 11 月から訪日外国人旅行

鞄、健康グッズ、等のため、消費額は少ないです。

者向けにモバイル Wi-Fi ルーター無料レンタルサービスをまた、リピーターになるほど温泉を目的に来られる人が増えます。懐石料理を食べたり、露天風呂に入ったり、浴開始しています。
■韓国語

衣を着たりなど日本の伝統文化を体験できるという要素が日本語のひらがな、カタカナに当たるのがハングルという長期滞在のリピーター獲得につながるのだと思います。

文字になります。偉大な文字という意味です。母音 21 個と韓国人が訪れているところは、東京や船で行ける福岡、

子音 19 個の組み合わせで成り立ちます。日本語と韓国語

このほか温泉地が上位に上がり、静岡は第 15 位でした。

は、語順が同じ、漢字語は発音が似通っている、敬語を使

富士山の認知度は非常に高いのですが、富士山がどの県うという共通点があります。

にあるか認知されていません。旅行ガイドブックには、まず韓国語の仕組みは、子音と母音が組み合わされて発音

静岡市に対する情報はありません。

されます。「가」のように子音の右側に母音が来るタイプ、■文化の違い「구」のように子音の下に母音が来るタイプ、「간」のように韓国人は、自己主張が強く、感情表現がストレートで、待左右に子音と母音が来て、さらにその下に子音がくるパッチ

つことが苦手です。あまり計画的でなく、静岡空港に降りてムというタイプもあります。静岡を韓国語で表すともそこから静岡市内にどうやっていくのかも調べていないし、「시즈오카」となります。（2016/1/12）

行ったら何とかなるでしょうという感覚で行動しています。人

第 14 回 カスタマージャーニーマップ作成から新サービスの提案へ
崔 瑛さん（静岡英和学院大学人間社会学部 准教授）

■カスタマージャーニーマップを作る
顧客の経験を時間軸に沿って見やすく、視覚的に表現者をここに書いて整理します。
②期待と課題したものをカスタマージャーニーマップと言います。サービ①で表したそれぞれの場面において、「どういうものがユスとユーザーとのやりとりの接点（タッチポイント）を表現して、ーザーに期待されているか」、「ユーザーにとっての課題はユーザーが受けるサービスの流れ（カスタマージャーニー）どのようなものがあるだろうか」ということを考えて、書き込を把握します。

んでいきます。

マップにはユーザーの行動や経験、感情の移り変わりを③ユーザーの感情表現していきます。感情の起伏がどうなっているのかに着ユーザーの感情がどのように変わっていったかをグラフ

目し、感情起伏の下がった部分、評価の悪い部分があったで表すとわかりやすくなります。カスタマージャーニーマップ

らそれを改善するアイデアを出すためにこの作業を行いまが完成したら、どこに課題があるのかをグラフをみながら見す。特に決まった表現というものはないので、細かく分けてつけていきます。感情状態がダウンしている部分（スコアが作成してもいいですし、感情の起伏部分だけに集中的に表低い部分）をよりアップさせ、より良い状態にするためにどう現しても構いません。

すればよいかという点に着目してアイデアを出していきます。

まずは現状のサービス経験を示すことを行い、その後に

例えば「情報が乏しい」「空気がよくない」などと指摘があっどうすれば理想に近づけるかを皆さんで考えて、マップ上たら、その課題を解決するために、その課題の原因となるに表現してみることが大事です。マップというツールを使いものをよく考えて、解決に向けたアイデアにどんなものがあながら、現在どのような課題があるかに気づき、その課題をるかを考えていきましょう。例えば、情報が足りないとしたら改善するためにどのような方法が考えられるかを話し合っ「案内するモバイルサービスを提案」が考えられるし、空気てください。あまり課題がなくて、良い経験の状態の部分にが悪いなら「空気清浄に関するものを取り入れたらどうだろ

ついては、より良い経験をさせるためにどうするか、そういううか」という発想になるでしょう。

視点でマップを見直し、アイデアを出していきます。
①サービス経験

私たちがこの作業を通して究極的に目指したいことは、
カスタマージャーニーマップに時間をかけて丁寧に、正確

マップの一番上には、「調べる」「受け付ける」「選択する」に書くことではありません。いいアイデアを出して顧客に求「利用する」「支払いする」などペルソナ（ユーザー）のサー

められる新サービスに思い至ることです。それが今日の目

ビス利用における行動（アクティビティ）を書き出します。環標になります。長い行程を考えていたとしても、旅の全体を境の欄には、実際ペルソナが動いた場所、例えば「美術館概観した上で、特に課題がありそうなところ、サービスを改の館内」「3 階」などと書きます。中でもインタラクションが非善した方が良さそうな主要な部分を洗い出して書くことも、常に大事です。サービスを受ける接点で接したもの、「ドライ考えられる一つの方法です。

ブの目的地を伝えて料金を払う」「学生の無料入場客の行列に遭った」「人ごみが多かった」「参加するサインをした」など実際にペルソナがサービスを受ける際にやりとりをした
行動内容を書いてください。オブジェクトの欄にはペルソナが接したものを書きます。例えば、「タクシー」「チケットをとった」「自筆サインをした」「階段に上った」「表示があまりなかった」「写真が撮れない」などを書きます。ユーザーの欄には、体験上に登場する人物を書いてください。ペルソナ
自身、ペルソナの同伴者、サービスを提供する人など関係

■課題を見つけ改善アイデアを出すことです。

次の作業としては、カスタマージャーニーマップから得ら

次回のグループ発表で一番大事なのは新サービスのコ

れた課題をリストアップして、新サービスに向けたアイデア

ンセプトの部分です。発表の内容は、新サービスのコンセプ出しを行います。アイデア出しはグループ内のブレインスト

トをどのように作ったのかを説明するもので良いです。本質ーミングで行います。本来なら、ほかのグループとも話し合的な要求価値についてもう一度説明しますと、インタビューってブラッシュアップしていくのが望ましいのですが、今回はやペルソナの特徴、カスタマージャーニーマップからわかっ時間の関係上、グループ内だけで行います。ブレインストー

たことから、この人は何を望んでいるだろうかを考え、リスト

ミングでは、質よりも量で考えてください。あまり良くなさそう

アップします。さらに、カスタマージャーニーマップから分かなアイデアや奇抜なアイデアとかも歓迎していただきたいでった課題に対して、こういう改善ができるともっといい体験がすし、より自由な発想ができるようにお互い話し合ってくださできるだろうということをまとめて、ペルソナのためにはこういい。特に大事なことは、相手のアイデアを非難したり批評しうサービスが必要になるということを発表していただきたいとたりしないことです。誰かがアイデアを言ったら、それに自思います。

分のアイデアを付け加えて、より良いものにしていくことが大注意していただきたいのは、サービス提案は、我々がカ事です。アイデアを出す際には、ペルソナの特徴とマップかスタマーに提案するものであって、ペルソナに自ら改善をしら見つけた課題を確認しながら、改善のアイデアを話し合てもらうためにやるものではないということです。ペルソナにってください。アイデアは付箋に書いて、マップの上に貼り付

もっといい体験をしてもらうために、我々ががんばって新サ

けていきます。

ービスを考え出すということが基本です。

■新サービスのコンセプトづくり

また、提案するサービスは一時的なもので終わらないよ

新サービスの提案にあたり、ペルソナの特徴として設定

うに、皆さんがこれから講座終了後に動いて立ち上げられした内容、インタビューで分かったデータ、そしてカスタマー

そうなものでも、誰かにやってもらったら、うまくいきそうなもジャーニーマップを作って把握した内容の 3 つを使って、このでも構いません。持続的に静岡市の観光サービスのためのペルソナの一番上位にあるニーズを考えます。ペルソナに存在できそうな、あり得るサービス、だけど今はあまりなくの本質的要求価値というものです。例えば、電車利用客のて画期的と評価を受けられるものが望ましいです。

例ですが、「荷物を安全に持ちたい」「荷物を手に持ちたくコンセプトが出たら、具体的なサービス内容を考えます。

ない」「買ったあと困りたくない」という顧客の意見があるとしサービス提供に関わる人、運営方法、収益をどのように出ます。それをまとめてみると、その背後には「荷物の心配をすかについても盛り込めるとよいと思います。

したくない」「安心して買い物をしたい」というニーズが見えます。要は「心配したくない」という本質的な価値、ニーズがあるのだろうということを探しあてます。
私たちが設定したペルソナの特徴とインタビューでわかったことから、ペルソナの最も望んでいるものは、何かを探し出すのです。ペルソナが求める本質的価値なるものをいくつか考えていき、そこから新たなサービスのコンセプトにつなげていきます。
コンセプトとは、「ユーザーの感動を先取りして、サービスなどを構想する」と定義されていますが、お客様がどういうサービス経験に対してプラスになる効用効果（ベネフィット）を感じるだろうかを織り込んだものがコンセプトになります。
特に大切なことは、ペルソナが求めている価値に対応できるようなサービス内容になっているのか、例えば先ほどの「心配したくない」「満足できる食事をしたい」これが本質的に要求している価値だとすれば、これが解消できるようなサービスとしてどんなベネフィットを提供ができるだろうか、それを盛り込んだものをコンセプトに書いていただきたいという（2016/1/19）

第 15 回

最終発表会
崔瑛さん・坂野真帆さん【第１部 発表！わたしたちが見つけたサービス・イノベーション】
ターゲット

設定したペルソナ

体験した静岡の旅

新サービスの提案

1

子ども連れ

古屋 なな（34 歳）

家族で達成！しずおか旅

キラキラしずおかコンシェルジュ

2

市内在住女性清水 葵（35 歳）

オクシズでパワーチャージ
美活オトナ女子旅

ストレスフリーな癒しの週末

３

おひとりさま星野 夢見子（46 歳）

おひとりさま ぶらり街歩き作るぞ！「地元活（じもかつ）」
コミュニティサービス

４

プレシニア

山本 和子（52 歳）

晩秋の丸子路と富士山を望む太平洋自転車道をポタリング

常に身軽で静岡らしいお土産と食の体験 そして季節を感じ風景を楽しみながら体を動かすこと

５

シニア

今川 美穂（66 歳）

シニアゆったりと時代を巡る１日コース

温かい対応のガイドとわくわく観光ルート

6

外国人

カロリーヌ（28 歳）

パリジェンヌ カロリーヌのアクティブ静岡２days

情報ゲットする方法の充実

7

バリアフリー

岩崎 ひろみ（60 歳）

パートナーと水入らず

ユニバーサルクーポン付 Map の
提供

８

転入者

金沢 紀香(50 歳)

金沢紀香が友人と行く静岡・清水１泊
2 日の旅

再び訪れたくなるやさしい
観光都市静岡【第２部】わたしの宣言（要約）■かねてから「おもてなし」という言葉に疑問を持って間が持てるようになったので、4 月からボランティアをやいて、日本では過剰なサービスが多すぎると思っている予定。徳川家康だけでなく今川氏の周知ＰＲ事業がた。しかし自分がホームステイを受け入れた時「おもてあれば、ぜひ参加協力したい。

なし」を勘違いして手をかけ過ぎて失敗。講座を通して、■添乗員の仕事でいろいろな観光施設を見てきたが、相手のことを慮った「おもてなし」をしたいと思った。今

自然の景色に勝るものはない。静岡には富士山という回の講座の私の大きな収穫はいろいろな人と親しくな

絶対的な存在がある。何にもないと思っている周りのれたこと、これからもつながっていきたい。

人にこんなに素晴らしい資源が身近にあるということを■グループワークを通して、ひとりだと思いつかないよう広めていきたい。この講座であらためて自分の足りないないいアイデアは、意見交換をする中で生まれてきた部分を発見でき、いろいろと立ち止まって考える機会とことを実感した。出会いに感謝している。講座で学んだなったので、もっと成長していきたい。

ことを生かして、もっと静岡の魅力を国内外に発信した■添乗員時代は教科書通りの案内で、お客様の立場い。静岡の観光資源に気付いていない人が多い。ふだになっていなかったことに気付いた。地元が大好きだ

んの見慣れた景色の中に歴史が潜んでいる。この感が、知識はあまりない。子どもを産んでから家でふさぎ動を伝えたい。

こんでいて苦しい時期もあったが、講座で志のある人た■市外出身で、静岡は通過するところだった。仕事でちと出会えてよかった。静岡を出ていく人が多いと聞い必要な知識を得ることが目的だったが、もっと地元のているので、子どものうちから静岡の良さを伝え、地元人たちと触れ合いたい、つながりたい、仲間がほしいとに留まってもらえるようにしたい。

いう気持ちが強まった。インバウンドも大事だが、国内■講座では、自分のホスピタリティの不十分さに気付

旅行者を減らさない努力も必要だと思う。静岡に寄っき、ニーズからアイデアに転換する方法や集客のノウハてもらいたい。自分の好きな音楽や食に関連したイベ

ウなどを学びました。今後は登山ガイドとして静岡の山ントづくりの手伝いをしたい。

や南アルプスにお客様を誘致したり、「お茶」や「食」な■静岡について知らないことがたくさんあることに気付

どの分野で頑張っている受講生メンバーとのコラボ企いた。静岡を知ってほしいと思う仲間がたくさんいたこと画を実施したり、もうひとつの福祉の仕事や趣味のヨガがうれしい。グループワークで発表に向けてひとつのこと山を結び付ける試みなどにもチャレンジしたい。

とを成し遂げるために協力できたことは素晴らしい経験■旅行会社に勤務していて、団体旅行ツアーを今までだった。 勤務先でも県外や海外からの誘客にも力をのものと違うものを提供していきたいと考えている。熱入れており、小さくても楽しい静岡市を知る事業を企画

海のまち歩きで学んだように、歴史も大事だが、その地したいので、皆さんの力を貸してもらいたい。

域の人たちと触れ合ったり、生の情報をもらったりという■イベントや情報誌などのプランナーとして観光にも関ことの方が旅の心に残る。地元静岡の魅力を知ればわってきたので、今回の講座で自身の仕事の棚卸が知るほど、もっといろいろ自分の目で実際に見て、体験できた。仕事で台湾に行った時に現地のガイドの地元し、説明できるようになりたい（英語でも！）を愛するパワーに圧倒された。自分たちもこの静岡を■青いかば旅行社の長谷川さんから、介護タクシーを愛していかなければいけない。愛せるようなきっかけづご利用されるお客様には特別気を遣わなくても「何かくりのようなものを、この講座で出会えた人たちとつながお手伝いしましょうか」の声掛けでいいと教えていただり、プロジェクトにしていきたい。

いた。移動困難者が増えている中、誰もが安心して、■歴史や文化の面からも、観光の視点で静岡をみて気軽に乗れるユニバーサルタクシーを目指し、お客様も、魅力的な素材がたくさんあるのにも関わらず、静岡の期待以上に応えられる運転手になりたい。また、おに住んでいる人が知らな過ぎる。まずはその素晴らしさ

客様にひとつでも多く、静岡の魅力を伝えていきたい。

を住民が知ることが大事。自分は地元に貢献できる時■観光という視点からの学習だったが、根底にあるものはいかに人を見つめ、ニーズを知り、それを満たし、内外に次々発信したい。私の夢は膨らんでいる。

感動してもらうことなのだと思う。ニーズを満たすまでは■人の集め方を学び、静岡再発見のために参加。ＳＮ

できても、感動してもらうのはいろいろ工夫や心配りがＳの活用や物の角度を変えた見せ方、説明の仕方の必要と理解した。仕事でもお客様に対して、そのように必要性を感じた。今後は静岡の美しい田舎風景を紹ありたいと思う。グループワークを通じて、仕事以外の介したい。時々仕事仲間と山歩きや温泉に行く。特徴

仲間の良さを実感した。

を出して、下見をしたプランは仲間からも評判である。

■学生時代から県外に出ており、静岡の良さに気付い

この仲間を少しずつ増やしたい。講座で知り合った仲て、地元に戻ってきた。でも、地元の観光資源はあまり間とも交流を持ち、情報交換したい。

にも身近すぎて、県外の友人に言われて初めてその■熱海のまち歩きには学ぶことが多く、一番心に残っ価値に気付いた。年に 2 回友人が訪ねてくるので、2ている。地元愛があるからこそ愛情をこめて案内してあ家族が一緒に回れる周遊バスのルート案をのせた手げたい。地元の人しか知ることができない魅力ある場

作りＭＡＰを作成したり、ＳＮＳで身近な静岡の魅力を所を見つけて、他の地域の人に PR したい。地元での収発信したりしていきたい。

穫体験およびポタリングガイド、お米やわさび、お茶を■私のようなフリーな立場で、呼ばれたらすぐに手伝い

中心に、食と体験を交えたツアーも企画したい。

に行くことができたり、県外出身者の視点で静岡の良さ■atamista の市来さんの「地元の人が地元のことを知を PR できたりする人も必要ではないか。これからは おらない」という言葉が印象的。講座で静岡の魅力をたく茶ツーリズムの添乗員として、現場に立ち、お茶を PR

さん知ることができたので、次は発信していきたい。こしていきたい。個人的には 静岡駅から茶町・茶畑までれから就活が始まるが、私は地域を盛り上げようしていのまち歩きをやってみたい。Facebook やｔｗｉｔｔｅｒなどる人たちを応援するような仕事に就きたいと思った。

を使って若い人を呼び寄せたい。

様々な職業を持った人たち、人生経験豊富な人たちと■漠然とお茶を通じて静岡の魅力を発信したいと思っの交流はとても刺激的だった。

ていたが、母の介護やハンディキャップを抱えた人との■市内在住の外国人住民にも静岡のよさや価値に気交流の経験から「旅のユニバーサルデザイン」の回で付いてほしいし、共に豊かに暮らしていきたい。野望と聞いた不可能だった観光を可能にできることを発信ししてはフリーガイドとその団体を目指している。静岡のたり、実行の後押しもしたい。今後、都内の歴史ある街

穴場、日本の生活や言葉などを生活者の立場で友達に自分が滞在する機会が増える予定なので、そこで静のように接するガイドになりたい。そのために仲間を見岡茶の提供などをしたい。

つけ、コストを考え、利害関係を学び、志を高く、焦らず■グループワークで、メンバーからたくさんの意見が出弛まず、ライフワークとして取り組んでいきたい。

たり、様々な情報が集まったことは、この講座に参加し■ペルソナの旅で訪れた身近な場所でも「非日常」をて多くの知識を得たからこその成果。相互受講したキキーワードに行動するとわくわくすることがわかった。転ャリアデザイン講座の受講者の多くを占める転入ママ勤族だった経験を生かし、静岡に不慣れな転入者にの発言にも刺激を受けた。今後、歴史的建造物や史

静岡の魅力を発信したり、生活に密着した静岡の街を跡も近い女性会館の周辺を、転勤や進学で静岡に転案内したりしたい。日本茶インストラクターの資格も生入されたばかりの方々と一緒にまち歩きしてみたい。

かせる場があれば積極的に関わっていきたいし、臆せ■「地元の人が地元を楽しむ」「地元の人が楽しめばずさまざまな企画にトライしたい。

来た人も楽しい」。今あらためて静岡を散策し、静岡の■神戸から転入してきた当初は静岡にがっかりしたが、お宝を楽しんでいる。最初にやったことは名刺作り。こ子育てがひと段落してふと見渡すと静岡にもいいところの名刺を使ってお宝関係者（農家、工芸品の匠、研究がたくさんあると気付いた。でもアピールが足りない。私者等）とつながりたい。その道のプロと静岡のお宝をどうが得意とするのは、ＰＴＡ活動やボランティアで培った魅力づけるのか一緒に話し合いたい。ＳＮＳを活用し県広報活動。SNS を使って、静岡の観光地や行事の情報発信をしたい。特に受講者のみんなのやりたいことの広報活動をがんばりたい。
■ふじのくに通訳案内士として、海外のお客様にツアーを紹介することがあるが、コストやアクセスといったガイド目線で紹介してきたことを反省。お客様の本質的なニーズを引き出していきたい。そのためには体験型
観光を取り入れたい。2019 年の ラグビーのワールド・
カップ、2020 年の東京オリンピックに向けてビジネスチ
ャンスを広げていきたい。
■講座を通して静岡には魅力的な観光資源がたくさんあることに気付いた。観光知識とオモテナシのサービス精神を持つことは大事。外国人の観光客に対してその国の言葉で挨拶したり、案内したりすると大喜びをする。私は、中国人観光客に、静岡の名所や美味しいグ
ルメ、伝統文化などを紹介したいと思っている。日中の橋渡しのために頑張りたい。
■講座を受講して、静岡はまだまだ盛り上げられる可能性があると思った。歴史あるもの、素晴らしい景色や
食品、人材に恵まれているが、さらに観光を発展させるためには①知ってもらうことと②高齢者や外国人観
光客にも対応できる環境の整備が必要だと思う。自分にできることとしては SNS やキュレーションメディアを活用して情報発信をしていきたい。
■まずは自分が生まれ育った環境と家業に感謝し、自分の役目はできる限り、観光資源として受け継がれた畑や技術を守り、観光客の皆さまに静岡をアピールしていくことだろうと気付かされ、決意を固めているところ。
早速、いちご狩りシーズンでお客様が多いこの時期に、講座で知り合った仲間の得意分野とのコラボレーション
企画が進行中。
■講座を通して様々な人のいろいろな感性を共有し、数限りない感動を味わった。今までボランティアガイド
の活動も受け身で携わってきた。まだまだ知らないことも多い静岡のことを知りたい。高齢者のために、孤立を防ぐための居場所としての機能を併せ持つイベントも企画したい。安全で楽しくて待ち焦がれるような集まりの場として、無理のない活動を取り入れていく。

講師氏名（敬称略）

プロフィール坂野真帆

株式会社そふと研究室代表取締役
地域づくり、まちづくりのプランニング、コンサルティング業務のかたわら、「地域の魅力を形づくる人、モノ、コト、場所に出会える旅」を提案。地域の文化・生活と直接ふれあうことができる体験ツアーを数多く企画し
ている。

豊後

知里

静岡市観光交流文化局 局次長

高木

敦子

前田

節子

地域づくりサポートネット・駿河歩人研究会 主宰
環境デザイン、地域づくりの専門家として、静岡県内のまちなみ修景・景観計画、商店街活性化､観光等の計画、公園等の環境整備に実績を持つ。近年、NPO の活動として道などの維持管理の仕組み、散策しながら地域を学び、道の地域ブランド化と街道観光システムづくり等地域の魅力発信、地域活性化のプロジェクトに取り組んでいる。静岡県地域づくりアドバイザーほか公職多数。（有）アムズ環境デザイン研究所
代表取締役。
静岡英和学院大学短期大学部食物学科准教授
静岡英和短期大学食物学科卒業後、静岡大学農学部に編入学。岐阜大学大学院連合農学研究科博士課程修了。専門は、食品学・食品機能学、植物栄養学、持続可能型農業科学。研究課題は「中山間地の活性化と食品・栄養に関する研究」「在来作物の現状と利用・継承に関する研究」等。静岡在来作物研究会副会長。
株式会社日本平ホテル総支配人室 人材育成マネージャー
静岡市出身。青山学院大学卒業後、日本航空、明治学院大学、国立女性教育会館等の勤務を経て2015 年 9 月から現職。幼稚園・小学校教諭 1 級、社会教育主事、キャリアコンサルタント、ビジネスマナ
ーインストラクター、シニアソムリエ、ドイツワインケナー、日本茶アドバイザー、ティーコーディネーターなどの資格・免許を保有。
静岡英和学院大学人間社会学部人間社会学科教授
専門分野は社会心理学、集団・組織心理学。主な研究課題は、「他者の非人間化が対人関係に及ぼす影響について」、「大学生のキャリア教育と組織の人材育成」。研究実績として「成果主義と年功序列」（2009／『現代社会を社会心理学で読む』ナカニシヤ出版）、「顧客の敵意が対人援助職従事者の情緒的消耗感とパフォーマンスに及ぼす影響―大学生を対象とした模擬実験による検討―」（2013／『感情心理学研究第 20 巻第 3 号』）、「進路選択における孤立について」(2014／日本キャリア教育学会第 36
回研究大会）などがある。現在、大学のインターンシップ担当として、学生の進路選択への指導、アドバイスを行っている。
NPO 法人 atamista 代表理事
1979 年熱海生まれ熱海育ち。東京都立大学大学院 理学研究科修了後、3 カ月の海外放浪を経てコンサルティング会社に勤務。2007 年に熱海にＵターンし、ゼロから地域づくりに取り組み始める。同年より遊休農地の再生のため農家と共に新住民・別荘住民に向けた体験交流ツアー「熱海温泉玉手箱（オンたま）」を観光協会や市などと協働で開始。08 年 atamista を設立し、10 年に NPO 法人化。また、11 年、熱海の中心市街地再生のための民間まちづくり会社、株式会社 machimori を設立。空き店舗を再生し、11年に CAFE RoCA、この 9 月には guest house MARUYA をオープンするなど、中心市街地のリノベーション
まちづくりに取り組んでいる。
起雲閣館長・NPO 法人あたみオアシス 21 理事長
1970 年結婚を機に熱海市に転入。子育て中は PTA 活動を通し多くの保護者と交流。95 年『真ん中に市
民がいる市政』を目指して発足した市の委員会「あたみ女性 21 会議」の一員として地域の女性と出会い、熱海の女性の素晴らしさを知る。同委員長を 5 期 10 年務める。主な活動として、男女共同参画への取り組み、起雲閣保存への取り組み、丹那トンネルの湧水の商品化や多賀地区特産物の「橙」を使ったマーマ
レードづくり等がある。10 年の節目に同会は発展的に解散し、2006 年 1 月「あたみオアシス 21」設立。09
年に NPO 法人化し、理事長に就任。10 年度より起雲閣の一部管理を受託。現在は指定管理者として起雲閣の管理運営に携わる。
青いかば旅行社代表
7 年間大手電機メーカー子会社でシステム・エンジニアとして勤務。その後、転職し 7 年間地方銀行でマーケティング等の経営戦略立案、経営の方向性を決めるシステムの導入、ATM に代表されるような銀行の全てのシステムのリニューアルの検討を経験。36 歳の時に発病し、脊髄小脳変性症と診断され、それ以来車椅子ユーザーになる。病気退職後、静岡県伊東市川奈在住。静岡県ユニバーサルツーリーズム推進連絡会会長、ふじのくにしずおか観光推進アドバイザー。

夏目 千恵子波多野純

市来 広一郎

中島美江

長谷川 浩平

講師氏名（敬称略）

プロフィール長谷川 優子

青いかば旅行社 企画広報担当
短大卒業後、証券会社に事務職として就職。通信教育で総合旅行業務取扱管理者資格を取得後、大手旅行会社系列添乗員派遣会社で旅行添乗員を経験。夫が病気になったのを機に帰郷し、障がい者本人とその家族だからこそわかるバリアフリー旅行会社「青いかば旅行社」を夫婦で 2011 年に起業。伊東温泉おもてな師マイスターS 級。福祉住環境コーディネーター2 級。伊東自然歴史案内人。
静岡英和学院大学人間社会学部コミュニティ福祉学科准教授
大学（経済学）を卒業後、民間企業にて福祉用具の販売、住宅改修に携わる。その経験をもとに、福祉の立場から人々の住環境整備を行いたいと考え、福祉系大学に編入学し、現在まで高齢者の住環境整備
や地域での住み続けに関する研究を行っている。４年前に現在の職場に赴任してからは、学生とともに福祉のまちづくりにつながる調査・活動を行っている。
静岡市観光交流文化局観光交流課観光コーディネーター
島田市出身。立教大学社会学部観光学科卒業後、特殊法人国際観光振興会｛現・通称：日本政府観
光局（JNTO）｝に入職。各種広報業務等を担当後、観光宣伝事務所次長としてロサンゼルスに赴任。その後、海外宣伝部調査役として海外旅行博を担当し、シカゴ、ロサンゼルス観光宣伝事務所長、コンベンシ
ョン誘致部長等々を歴任。シカゴ事務所在任中には 007 シリーズ作家による日本を舞台とした小説の執筆に協力し、「赤い刺青の男」（2002 年発行）に実名で登場。2008 年～10 年まで観光情報センター長兼「V」サポートセンター長を務める。11 年に同観光局を退職、12 年から現職。
英語通訳案内士、国内旅程管理主任者
都内在住。英語やインドネシア語のガイドを専業で行っており、遠方や宿泊を伴う旅行にも同行。日本やアメリカの旅行会社の 1～10 日間程度のツアー、 個人旅行客(FIT)、グループツアー、企業のインセンティ
ブツアー、政府関係のプロジェクト等も多数経験。オーストラリア留学や日本語教師としてインドネシア、マレーシア駐在経験があり、教えるスキルを活かして絵カードなどを使った説明も行う。温泉ソムリエ、日本茶アドバイザー、日本語教師（教育学修士）の資格を持つ。日本観光通訳協会(JGA)認定「A 級通訳案内士」及び同協会会員。アジア・インバウンド観光振興会(AISO)会員。
静岡英和学院大学人間社会学部人間社会学科准教授
東京都生まれ。上智大学外国語学部イスパニア語学科卒業、東洋大学大学院国際地域学研究科国際地域学専攻博士後期課程修了。通訳案内士（英語）、総合旅程管理主任者の資格を持つ。2002 年より2010 年までインバウンド観光に従事。2011 年より静岡英和学院大学専任講師。2014 年より現職。専門分野はインバウンド観光論、旅行者行動分析。最近はゼミの学生と共に、静岡市のシティプロモーションや
世界遺産登録された三保松原の来訪者行動・評価に着目した調査に取り組んでいる。
静岡英和学院大学人間社会学部人間社会学科准教授
韓国ソウル出身。韓国ではデジタルコンテンツ関連企業で企画業務と PR 関連業務を経験した。
2003 年に経営学（MBA）、2007 年に公共政策（MPP）の修士号を取得し、2010 年に筑波大学にて都市計画分野博士（工学）を取得。筑波大学システム情報工学研究科研究員、産業技術総合研究所サービ
ス工学研究センター大規模データモデリング研究チームの特別研究員を経て現職。専門は地域ブランド、
サービス工学の研究。
有限会社ブレインチャイルド地域活性化事業部
ソーシャルメディアを活用した販促や集客のコンサルティング等を担当している。特に観光の分野では静岡県が観光誘客に専門的知識を有すると認めた 40 名の専門家「ふじのくに観光振興アドバイザー」に最年少で就任し、ソーシャルメディアを活用した観光プロモーションや、シティープロモーションの企画支援や情報発信アドバイス・研修等を行っている。
静岡英和学院大学人間社会学部人間社会学科准教授
台北市生まれ。淡江大学外国語学部日本語文学科卒業、名古屋大学大学院文学研究科国語・国文学専攻博士後期課程修了。2009 年博士号（文学）取得。2000 年より 2003 年まで台湾日本語学習者向
けの日本語雑誌「EZ Japan」編集長。2010 年より静岡英和学院大学専任講師、2013 年より現職。専門は西行伝承論、中世説話文学。2013 年より静岡県内に伝わる西行伝承を調査し「西行関係文献目録（地方文献版）静岡県」（『西行学』第六号、笠間書院、2015 年 8 月に所収）を編纂。
静岡英和学院大学短期大学部現代コミュニケーション学科講師
韓国生まれ。東京学芸大学教育学研究科修士課程及び広島大学大学院総合科学研究科博士後期課程修了。2012 年より広島大学大学院総合科学研究科研究員となる。2013 年より現職。専門分野は、観光地理学と観光者行動。研究課題は「観光者行動のメカニズム」「観光地イメージ」「海外移住者と観光産業」。研究実績に「焼津市における観光実態と住民の観光振興に対する意識」「観光目的地の認知度
及びイメージからみた訪問意向の特性」「日韓大学生の海外旅行意識に関する比較研究 」などがある。

岡部 真智子

塚本恭丈

篠山 美智子

野瀬

元子

崔

瑛

金 子

綾

蔡

佩 青

安

哉 宣