関西ベンチャー学会誌 第 11 号

研究ノート

PBL 型インターンシップの研修と実践―プロジェクト立ち上げを事例として―
深見 環
四天王寺大学川上 雄一郎ハルカス大学プロジェクト運営委員会事務局、株式会社ワークアカデミー所属
キーワード：アクティブラーニング、プロジェクト学習、PBL（ Project Based Learning ）、インターンシップ、グローバル人材
Ⅰ．はじめにターンシッププログラムについて、プロジェクトの大阪、天王寺の「てんしば」エリアに 2016 年

概要、研修内容について見ていくことにする。

11 月、近鉄フレンドリーホステルは開業した。このホステルは、外国人向けゲストハウスであり、Ⅱ．ハルカス大学

そのスタッフとして初年度は、四天王寺大学と阪1．
「ハルカス大学」プロジェクトについて南大学の学生が業務を行うことになったのである。

2014 年 3 月 7 日にグランドオープンしたあべの四天王寺大学からは国際キャリア学科の学生が参ハルカス。大学や企業、百貨店、ホテルなどのテ加することになり、2016 年 6 月から研修が始まりナントが入居し、一日 13 万人が利用する複合立

この取り組みが始まった。研修内容の柱には、お体都市になっている。そのポテンシャルを活かし、もてなし研修、英語研修、イベントプロデュース

学びを軸に、地域、大学、企業など多様な組織、研修があり、学生には様々な内容の研修が提供さ人を巻き込んで繋いでいくプロジェクトが「ハルれた。研修は実際に業務が始まってからも継続的カス大学」である。に行われた。特にイベントプロデュース研修は、

あべのハルカス 23、24 階のキャンパスフロア

ホステル内での様々な改善点の発見や、イベントは、6 大学（四天王寺大学、大阪大谷大学、阪南

企画、設備・環境面での提案、観光情報の提供、大学、大阪芸術大学、大阪市立大学、大阪健康広報活動など、開業してからの業務遂行と連動し福祉短期大学）と教育サービス企業（株式会社ワて行われた。参加学生たちの課題発見やその解決ークアカデミー）が入居し多様な教育メニューをへの過程から、彼らは多くのことを学び、オープ提供する、テナントビルとしては例を見ない学びニングスタッフとしての責任感も堅持しつつ業務の集積フロアになっている。

を行った。おもてなし研修や英語研修も接遇やフ

このキャンパスフロアが持つ教育コンテンツをロント業務を想定して行われたが、実際の業務で核に、あべのハルカス内の様々な機能やテナントは、英語や接客用語も通じない接遇のシーンが数との連携から、新たな学びのサービス開発につな多くあり、毎日が新しいことの発見であったと思げるプロジェクトとして、「ハルカス大学」が組織われる。

され、活動を推進している。

以下では、四天王寺大学、阪南大学、ハルカス大学、近鉄不動産により行われた産学協同のイン－ 98 －

関西ベンチャー学会誌 第 11 号

2 ．「ハルカス大学」プロジェクトこれまでの取り【複合棟概要】
1 ．場所 天王寺公園エントランスエリア「てん組みしば」内

これまでハルカス大学では、以下の取り組みを行ってきた。

2 ．開業日 2016 年 11 月 1 日①「企業連携」分野

3 ．施設規模 鉄骨造 3 階建 延床面積 529.2㎡（約 160 坪）『ハルカス百貨店大学』（近鉄百貨店ほか）『ハルカス建築大学』
（竹中工務店、近畿日本鉄

4 ．施設概要 1 階 国際観光案内所兼バス待合道ほか）

所、ゲストハウス受付・共用スペース等、2『ハルカスホテル大学』
（大阪マリオット都ホテ階 ゲストハウス、3 階 ゲストハウスルほか）

5 ．機能、立地『ハルカス金融大学』（三井住友銀行）

・JR 線、地下鉄御堂筋線／谷町線、近鉄線、阪※『連携タイトル』（連携先）

堺線の天王寺・あべのターミナルからてんしばまで地下街で直結の交通至便立地。

②「キャリア・就業支援」分野

・てんしば、天王寺動物園、市立美術館、慶沢園

・合同企業説明会、キャリア開発講座など来園者の利便性向上に寄与。

③「地域連携」分野
・阿倍野地区の商店会・町会との連携によるイ【ゲストハウス概要】

ベントへの学生の参加など

1 ．場所 複合棟 1 階～ 3 階・あべの天王寺サマーキャンパス

2 ．名 称④「企業支援」分野

Kintetsu Friendly Hostel –OsakaTennoji Park–（近鉄フレンドリーホステル 大・情報化の先進事例、環境対策の最新技術に阪天王寺公園）

ついてなど

3 ．規模 延床面積 472．4㎡⑤「国際交流」分野

4 ．予約方法 インターネット予約のみ

・英語プレゼンコンテストなど

5 ．設備 ベッド数：70 台（4 人ルーム× 10 室、⑥「文化教養」分野

7 人・8 人ルーム各 2 室）・「ハルカスメディカルプラザ連携 健康講座」

6 ．ホームページ

・「あべのハルカス美術館連携講座」など

http://www.friendlyhostel.osaka

以上に見られるハルカス大学の取り組みの中に、近鉄不動産と大学が参加する、本インターンシッ

2 ．インターンシッププログラム概要

ププログラムが加わることになったのである。

①期間 2016 年 6 月から 2017 年 3 月

Ⅲ．近鉄フレンドリーホステルにおけるインターンシッププログラム②参加学生 四天王寺大学 5 名、阪南大学 9 名③場所
・天王寺公園エントランスエリア「てんしば」内

1 ．近鉄フレンドリーホステル概要

近鉄フレンドリーホステル

近鉄フレンドリーホステルは、近鉄不動産株式会社が大阪市との協定により管理運営を行ってい・あべのハルカス 23F ハルカス大学セミナールーム

る天王寺公園「てんしば」エリア内にて、公園利用者に寄与する国際観光案内所、バス待合所およ・あべのハルカス内各所（展望台、百貨店など）びゲストハウスを擁した複合棟として、2016 年 11④研修内容

月に開業した。

「おもてなし研修」3 コマ（ 90 分× 3 ＝ 270、4.5－ 99 －関西ベンチャー学会誌 第 11 号時間）、
「英語研修」3 コマ（ 90 分× 3 ＝ 270 分、かにも、もう少し細かい要素となる、表情、姿勢、4.5 時間）、「イベントプロデュース研修」12 コマ

視線、歩き方、立ち居ふるまいも含まれる。学生（ 90 × 12 ＝ 1080 分、18 時間）、「成果発表会」2たちは、笑顔の効用やアイコンタクトの重要性、回（中間、最終）、「現場実習」のべ 80 時間以上

業務の際の立ち姿勢なども学びながら、ゲストに（アルバイト雇用）与える印象について学んだ。常に相手から見た自⑤研修形態

分の印象はいかにあるべきかを学習し、初日の総・集合型一斉研修（おもてなし研修、英語研修）

括として学生同士ペアになって、互いの表情、ア・PBL 型研修（イベントプロデュース研修、成果イコンタクト、立ち姿勢、清潔感に留意しながら自己紹介を行い研修を終えた。

発表会）
・OJT 研修（現場実習）

2 回目（2016 年 9 月）

⑥運営、進行・グ ループ ウエア（ サイボ ウズ Live

研修の 2 回目では、日にちが経過していたこと

https://もあり、若干の復習が行われたのち、ディスカッ

cybozulive.com/ ）※所属大学が複数に渡るため、スケジュール管理、ションやロールプレイを交えた研修が行われた。
研修内容には、接遇や接遇マナーについて、接遇情報共有はグループウエアを活用

8 大用語、話し方・聞き方、言葉遣い、おもてなしなど、多岐にわたる内容が網羅された。

3 ．おもてなし研修

接遇マナーについては、①礼儀正しさ、②親初日（2016 年 6 月）
おもてなし研修は、ホテル開業前までに 2 日間切、③公平、④正確さ、⑤丁寧さ、⑥プロとして行われた。初日の研修は、主としておもてなしのの誇りを忘れない、という6 点がとりあげられ、そ基礎知識であり、第一印象の重要性と日本のあいの内容が説明された。そして、ゲストに誤解を与さつの基本であった。研修担当の講師として、元える印象、態度などを確認したのち、話し方、聞キャビンアテンダントの先生がお越しになり、実き方や言葉遣いも学んだ。
話し方の基本的な注意点としては、5W3H を意践を交えた講義が行われた。
第一印象については、ホテルマンや接遇担当者識してわかりやすく話すことに留意すること、相の基礎的要素として、欠くことのできないもので手の話をしっかりと聞いて的確な言葉を投げ返すあり、その根底には相手を思いやる気持ちがあり、などが確認された。話の聞き方としては、相手にその表現方法はいかにあるべきかが問われる内容関心を持つことが第一であり、相手の話に対して、となっていた。初めにアメリカの心理学者アルバ

うなずき、相槌を表情豊かに入れながら、アイコート・メラビアンの第一印象の法則から講義がスンタクトも交え応対すること、重要なことは復唱タートした。メラビアンの法則は、人の第一印象やメモを必ず取ることなどを確認した。

を決定するのは 55％が視覚からであり、38％が聴ゲストに誤解を与える印象、態度については、覚から、7％が話の内容というものである。視覚か自分の本音がつい悪い方向に出てしまう様々な態

らというのは、人の見た目のことを指し、これが度のほかにも、ゲストとの距離の取り方、所謂パ55％の割合で人の第一印象を左右するということーソナルスペースについても学んだ。

である。この点からホテルの印象を決定づけるの研修後学生たちは、振り返りシートにある 4 項は、そこで働く接遇者の服装、髪型などの身だし目について、次のような内容を記録してくれた。

なみが最も重要ということであった。
人の見た目や外見については、身だしなみのほ①興味を持ち面白いと思った項目、内容－ 100 －

関西ベンチャー学会誌 第 11 号

ーンや笑顔にも留意する。

・これまで自分が受けたサービスについてディスカッションした時、自分の記憶の中に良いサー・目線の動かし方、手の添え方、ゲストとの距離ビス、悪いサービスが鮮明にあったので、外国の取り方などを意識して、快適な空間を作るこ

人ゲストにはなおさら気を付ける必要があるととを心掛けたい。
④新たに挑戦してみようと思ったこと。

思った。
・ケーススタディを通じて他の研修生の前でロー・日本人はこんなおもてなしができると外国人ゲルプレイングをしたことで、自分自身ではわかストに思ってもらえるような、ゲストハウスのイらなかった良い点、悪い点に気づくことができベントを企画していきたい。
・一歩先を読んだ接客をできるようになる。ピー

た。

ク時もそうでない時間帯も変わらない接客がで・サービスやおもてなしをする場面を他人から評きるようになる。

価してもらうことで、より高い接客に近づける・日本ならではの心遣いや美しい文化を感じてもと感じた。

らえるスタッフを目指す。

・おもてなしやサービスにはマニュアルを越えたものがあるので面白いと思った。自分の工夫や・ゲストの立場に立ったサービスとは何かを考えていくことをしていきたい。

知識、考えで様々なサービスが生み出せると思った。
・ゲストを家族と思って接するという点。

4 ．英語研修・おもてなしとはなにかということを深く勉強でき

日時 2 016 年 7 月 30 日、14：00 ～ 15：30、15：45 ～ 16：15、2016 年 8 月 27 日 14：00

た点。

～ 15：30・正しい接遇用語の使い方や誤った若者敬語。

場所 あ べのハルカス 23F 四天王寺大学あべの②より深く調べてみようと思った項目、内容

ハルカスサテライトキャンパスおよびハル・外国人ゲストに聞かれた時、困らないように、日カス大学セミナールーム

本の文化について勉強していきたい。
・いろいろなゲストが何を望むのか、ゲストハウ
スで接遇の体験を数多くこなすことで、気づい主な内容（集合型一斉研修）
・ヒアリング：ホステルでのよくあるやり取りをヒアリングていきたい。
・正しい敬語の使い方、尊敬語と謙譲語の使い分

・ロールプレイ：チェックイン、チェックアウト時のコミュニケーション、観光案内など

けなど知識を増やしていきたい。
・クレーム対応についてケーススタディで学んで・グループディスカッション：「カスタマー」「レセプショニスト」各立場についていきたい。
・身振りやジェスチャーが心理に与える影響を調5 ．イベントプロデュース研修

べていきたい。
③すぐにやってみようと思ったこと

日時 2016 年 6 月 18 日から 2017 年 3 月 18 日

・若者敬語を使わないように注意する。

場所 あ べのハルカス 23F ハルカス大学セミナ

・ゲストを自分の家族と思って接客することは、親ールームなど切で丁寧な接客につながると思うので、すぐに主な内容（ PBL 型研修）実践していきたい。

・プロジェクトリテラシー養成講座

・自分なりのおもてなしを考えてみること。

「仮説と検証」
「課題発見」「情報分析力を身に・正しい日本語を使えるようにすること。声のト付けよう！」「企画提案力を身に付けよう！」「企－ 101 －関西ベンチャー学会誌 第 11 号

今 回は、3 テーマ「運営」「環境」「イベント」

画実践力を身に付けよう！」のプロジェクトチームを組織・阿 倍野地域について フィールドワーク 報
告・振り返り・ディスカッション①テーマごとの取り組み※テーマごとにチームを組織し、調査、報告、

・運営チーム：広報、運営整備など通じて、宿泊者、リピーターの増加分析、課題解決などを実践

・環境チーム：宿泊者に対するホスピタリティ向上のため、環境、設備の充実
・イベントチーム：充実滞在経験をしてもらうた
め、ホステル内でのイベントを企画、運営②運営チームおよび環境設備チームの共同活動例「 Facebook ページの管理運営」Instagram 投稿用ボード制作（環境、設備チーム）
Facebook ページへの記事作成および投稿
6 ．成果発表会
・中間成果報告会：12 月 17 日 13：00 ～ 15：00
主な発表内容（チーム別）①運営チーム：観光情報の提供、フレンドリーな空間づくり、Facebook 管理運営についてなど
We,

Kintetsu

Friendly

Hostel,prepared②環境チーム：館内デコレーション整備、Welcome

Instagram panel to take some pictures with!

ボード制作、ゲストノート活用、アンケート内

Please stay in our hostel and have fun with it!

容の反映などLook at this! It's super fun! Our hostel is located③イベントチーム：日本食体験企画、100smile 計

in the center of transportation so it's easily

画、コミュニケーションスペースの活用計画など

accessible to many places. The tallest skyscraper
in Japan Abeno Harukas stands out against thesky in the vicinity! Reservation can be made via
online travel agents such as Booking.com,
Agoda, Hostelworld. We hope to see you soon!
近鉄フレンドリーホステルに Instagram の写真パネルを準備いたしました！ご宿泊の際は、是非記念撮影していってくださいね！皆さん楽しそうな表情ですね！私たちのホステルは主要交通「お雑煮 de おもてなし」イベントの様子

機関の中心に位置しており、アクセス抜群です！
日本で一番高いビル、あべのハルカスが目と鼻の先！ご予約は各種予約サイト、楽天トラベル

7 ．現場実習

やじゃらん net 等をご利用くださいませ。皆様①主な業務のご宿泊をスタッフ一同お待ちしております！

・フロント業務（チェックイン、チェックアウト対SNS 投稿記事

応、メール問い合わせ対応など）－ 102 －

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・日中清掃業務（フロント、コミュニケーションスの差はあれ、確実に成長する姿、意識が変化していく様子を見ることができた。今後学生の主体的ペースなどの共用部、キッチンなど）な学びがどの程度深まるのかが楽しみではあるが、Ⅳ．まとめ

同時にプログラム運営者としての働きかけ、準備

本インターンシッププログラムは、事前研修が活動の重要性を改めて感じるところである。本プ

2016 年 6 月から、現場実習が 10 月から開始され、ログラムをより有意義なものにすべく、引き続きイ11 月にゲストハウスがオープンというスケジューンターンシップの改善に努めていきたいと考える。

ルで開催された。四天王寺大学と阪南大学の参加学生は、オープニングから参加できる貴重な経験【引用・参考文献】をしたということもあり、インターンシッププログ

・「天王寺に観光用拠点 訪日客向け、11月開設」

ラム運営主体であるハルカス大学とゲストハウス運営主体である近鉄不動産株式会社と、共に作り

日本海新聞，2016 年 9 月 20 日。
・株式会社ワークアカデミー「おもてなし研修」

上げていくという協力体制がしっかり構築できていたと感じられる。

資料。
・株式会社ワークアカデミー「ビジネス入門―

このような貴重な経験をすることによる、参加学生の気づき、変化は大きいものと推測される。

印象力講座―」資料。
・『考える 伝える 分かちあう 情報活用力』noa

おもてなし研修では、元キャビンアテンダントの講師による、きめ細かい研修が実施されたものの、出版 2015 年。
・『自ら 考える 判断する 行動する

実際の運用面では、よりフレンドリーな対応も求められ、参加学生それぞれのおもてなしのスタイ仮説⇔検証』noa 出版 2013 年。
・宮脇敏哉、深見環『企業経営の基礎』東京経ルが実践を通じて形成されていった。英語研修で済情報出版、2009 年。

は、受付等の現場運営マニュアルが確定しないう・宮脇敏哉編著、深見環、金津謙、野呂一郎、和ちからの実施となったため、ロールプレイなども、田造、太田義人、辰巳佳彦、宮脇広哉 著『産これから行われるであろうオペレーションを、各

業心理と経営学』、2012 年。

自が想像しながらの取り組みとなった。参加学生にとっては、限られた情報から想像するということに重要性と困難さを同時に感じることができたのではないかと思われる。これらの教育的影響は、今後も引き続き詳細な検証をしていきたいと考えているが、本インターンシップにおける現場実習の様子を見る限り、主体的に活動していくことやその意識を醸成することに寄与するところは大きかったと想像される。また、四天王寺大学担当教員が願っていた、「異なる価値観や文化を越えて心が通じ合うコミュニケーション能力の養成」についても、学生が業務を通じて困難に遭遇する中で、知らず知らずのうちに身に着けていったと強く感じられる。さらに、ほぼ毎月開催された、全員で集合してのミーティングでは、各学生の進捗－ 103 －