（大賞）・総務大臣賞・モバイルテクノロジー賞
MCPC グランプリaward2009
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業種
電気事業

九州電力

素早い駆けつけで停電不安を解消
使いやすさは Webとアプリの連携でテクノロジ

携 帯 電 話 W e b 、G P S 、BREW

新規契約時の訪問のほか、停電す。サービスと効率を両立させる仕にはろうそくが常備されていたものや故障などの緊急時に連絡を受け組みがほしかったのです」（富田氏）

だ が 、今 では 電 気・水 道 など のラて対処するのも主要業務の 1 つ。こしかし、サービス向上に多くのコスイフラインは供給されるのが「当たりうした際に、できるだけスピーディなトがかかるのではバランスが悪い。

前」の感覚に。生活における電気依対応をして「サービスの質」を高めた解決手段として浮上したのが ITとい存度の上昇と相まって、電力会社にいと考えたのである。

う道具、つまりモバイルシステムだった。フィールドエンジニアにモバイル顧客の不安時間を減らし生産効率も上げたいす高まっている。九州全域に 230 万顧
客サー
ビスの強化

停電などの緊急時や新規契約など、顧客申し出事項への対応業務

かつては突然の停電に備え、家庭は社会インフラとしての期待がますま業
務のス
ピード化
・
効率化

活用分野

本の電柱を敷設する九州電力も例

端末を配布し、連絡を円滑に進める方法を模索し始めたのである。

九州電力・お客さま本部 配電部
配電システム開発グループ
グループ長 富田幸治氏（写真中央）
副長 堀切一郎氏（右）副長 横溝伸二氏（左）配電システムで利用されている携帯電話の画面。幅広い年齢層で利用できるよう使いやすさに工夫。小さな画面の文字を読みやすくするため拡大鏡を用意する配慮も「利用者の立場で考え、負担なく使えるシステムを徹底追求した結果、WebとBREWアプリのシームレスな仕組みを実現できた」

これまでは、顧客からの緊急連絡外ではない。
「しかし、まだ時代の変化に乗り切や故障通知は営業所に情報が集約れず、地域独占時代の感覚を引きずされ、営業所から従業員が出動するっている部分もありました。それを変仕組みとなっていた。しかし、実際に革しよう、お客様あっての九州電力でGPS ケータイを共通の情報端末にでは課題もあったと打ち明ける。

幅広い年齢層が利用します。ユーザ

まう。

「GPS 機能をアプリケーションで利そこで、一度ログインするとBREW検討を開始した約 4 年前、端末の用するために BREW を使いましたとケータイWeb がシームレスに使えるは訪問先の近くで設備設計や点検等

候 補 に 上 が った の は 、パソコン、が、すべてをBREW で作ると開発工ようシステムを作り込んだ。利用者側ありたい、との視点で、サービスの質の仕事をしているフィールドエンジニ

PDA、携帯電話。
「最大公約数はパ数が多くなってしまいます。そこで既はどちらを使っているか意識する必向上を目指したのです」

アも多くいる。もし近くにいるエンジニソコンだが、どれも一長一短がある」

存の基幹システムとつながる部分は要はないのだ。

九州電力・お客さま本部配電部配アが客先に急行し、ワンストップでサ（富田氏）と思案していたとき、KDDIケータイWeb を利用し、両者を組み「配電ケータイモバイル」のポータルたメンバーの 1 人、横溝伸二副長も、電システム開発グループの富田幸治ービスを提供できれば、顧客を待たから提案を受ける機会を得た。情報合わせる方法を考えました」

画面は BREWアプリで構築。利用す「言葉で お客様第一 というだけでグループ長は、サービス強化へ新シせる時間をもっと短くできるはずだ。

端末としてのケータイの可能性や GPSるエンジニアは IDとパスワードを入力なく、我々も本気で使いやすいシステステムの開発に取り組んだ背景をこ「お客様にとって電気が使えないアプリの活用法を聞き、技術的な面し、サーバ側ではこれに端末固有のムを考え、現場に足を運んで情熱をう説明する。同部門は、変電所と顧時間は不安ですから、少しでも短くしや使い勝手を1 つずつ検証。その結識別番号を加味して認証する。そし伝える。さらに意見を聞いて使い方客宅を結ぶ配電設備を担当する「顧たい。また近くのエンジニアが駆けつ果考案されたのが「配電ケータイモバ

Web によるデータ参照は電波が届て、メニュー画面から［受付内容参照］を一緒に考えることで、お客様に対客との接点部門」だ。

けたほうが我々の生産性も上がりまイルシステム」であった。

かない場所で使えないという課題もの項目を選択すると、自動的にケータして全員で対応するという意識が高本システムでは、GPS 対応で悪天あり、オフラインでもデータを所有でイWeb 画面に切り替わり、サーバにまるのだと思います」と力を込める。

候下などでの利用にも強いカシオのきる BREW アプリとWeb の併用は情報を読み取りに行く。

「E03CA」を採用した。

理にかなったものであった。しかし、また、ログアウトすると顧客データはが利用者の立場で考え、使いやすさ

顧客から営業所に連絡が入ると、一方で、ユーザ側に切り替えや再ロ端末から消去され、情報も保護される。

を徹底追求したことが、システムの利携帯電話の位置情報から近くにいるグインなどの操作負担が発生してし「本システムは 18 歳から60 歳まで用定着につながったことも忘れては

図1 「配電ケータイモバイルシステム」の概要
1 連絡［E03CA］
GPS機能付
ケータイ

お客様宅の停電など

現場

KDDI網
EZweb
BREWlink
3 近くにいる担当者を探す
4 位置情報6 素早い

コールセンタ
2

電算センタ
基幹情報／
ロケーション／コールセンタ

ける先の訪問情報を提供

2

顧客の住所や、依頼内容などを確認

管轄営業所

配電設備の障害エンジニアは携帯電話を使って九州するというものだ。
プロジェクトを推進してきた同グル

1 通知ープ副長の堀切一郎氏は開発途上

九州電力株式会社
http://www.kyuden.co.jp/

設

立

資本金

6

1951 年
2,373 億円

事業内容

スが何より重要と強調する。

ならない。
ログインは1度でOK ︵利シ用ー使者ム
えはレる意ス︶識なせ連ず携Profile
電気事業（配電部門）九州内 54 営業所、支持物 280 万基、電線亘長13 万キロメートル、顧客対応件数 40 万件/年

富田氏は、ユーザとのインタフェー

技術面に加え、システム開発部門

図2 BREW アプリとケータイWeb をシームレスに連携

先行導入した大分県内 6 営業所でBREWアプリは、1 件あたりの対応時間が 16 分、・位置情報の取得
・電波が届かない場所での利用時移動時間が 46 分短縮された。全域に導入されれば年間 40 万件に同様（ローカル利用）の短縮効果が見込めるそうだ。
ケータイWeb

認証情報・顧客情報の提供
本社所在地 福岡県福岡市中央区渡辺通 2-1-82は絶対に譲れない条件でした」

また、現場を回って普及に奔走しエンジニアを探し、訪問を依頼する。
電力内のシステムに登録されている5 該当者に駆けつ駆けつけ

BREW アプリとWeb を1度のログインで使用可能にに負担をかけないシステムであること

ログアウトするとデータは消去される（開発しやすい）（コンテンツはこちらの利用がメイン）

サーバ

九州電力では、「次はグループ会社や関連会社も含めた情報共有を目指していきたい」と、先の目標を見据えている。
7

業
務のス
ピード化
・
効率化

顧客
サー
ビスの強化