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日本電気株式会社

Special Report
インタビュー 1など併せて分析しなければならない場合もあります。
当初、分析を外部に委託した時期もありましたが、実際にその結果を具体的なアクションにつなげることが難しかったことから、外部よりは社内の事情に詳しい自分たちが分析ノウハウを1〜2

日本電気株式会社本社社屋（東京都港区）

出力されるパス図は、数値と図を一体にすることで、お客様満足の因果関係や意識構造の確かさなどを表現してくれます。

年かけて内部に蓄積し、今では多くの調査分析を内製化していそのため、従来は証明することが難しかった仮説の検証が出来たり、分析結果を開発や企画の方々に説明する際も数が得られる結論が出せるようになりました。
3．解析する上で統計ツールは必要不可欠

お客様からの声、市場の声を分析し、ＮＥＣグループ内のＣＳ活動を推進！

分析を行なう上で、統計解析ツールは必要不可欠となっていま日本電気株式会社（東京都港区）などが挙げられました。

ます。これにより、具体的な改善に向けて社内関係部門の納得

JUSE-StatWorks/Ｖ4.0総合編 withＳＥＭを活用し、成果を出していますInterview 1③適合度指標がわかりやすく、分析がしやすいことす。特にコンシューマ系調査

値だけでなく、パス図で表現することよって社内でディスカッシ
ョンも出来、「お客様が思っていて下さったことはこういうことだ」と改めて確認することが出来るそうです。
4．パソコンサーバー部門で3年連続、顧客満足度調査Ｎｏ.１！

ではデータ量も膨大であり、分析パターンによっては複数のNECは、「日経コンピュータ」誌主催の「第13回顧客満足統計解析ツールを使わなけ度調査」では、「パソコンサーバー」部門で3年連続1位を獲ればなりません。
もちろん「定得しています。この秘密は一体なんでしょうか？と伺ったところ、量データ」、「定性データ」な『NECでは、製品やサービスが本当にお客さまに満足して⑤CS教育の企画および推進のかによってツールや手法もいただいているか、お客さまの声に常に耳を傾け、様々な調になった「JUSE-StatWorks/V4.0総合編 with SEM」をご購入⑥NECグループ内横断事項の調整異なってきます。

頂いております。今回インタビューにご協力いただいた皆様は、があります。

日本電気株式会社殿（以下：NEC）には、2007年度に発売

日本電気株式会社
マネージャー 岩間 秀子氏

査を通じて、NECに対する客観的評価を検証しています。また、

NECでは、従来は主に「クロス集計表」、「相関分析」、「重直接のお客さまだけでなく、お客さまの先のお客さま（消費者・お客様からの声や市場の声を日々分析し、NECグループ内へ回帰分析」などをよく利用していましたが、更にお客様の声をわ生活者）、その先の社会、地球環境を見据えた事業活動を推その結果を展開し、CSを推進されているCSR推進部CS推進

かりやすく表現するために、パス図や共分散構造分析（SEM）進しています。

室の皆様です。

を用いるため、「JUSE-StatWorks/V4.0総合編 with SEM」を

NECは、企業向けにサーバやネットワーク製品、各種サービスこれらを実践するために日頃から情報収集し、CSのレベルを向上させていく必要があります。

導入しました。

を提供しているほか、個人のお客さまにも、パソコン、携帯電話等「SEM因果分析編」を導入したきっかけを伺うと、まず第一声で、CS調査を実施すると共に、「クレーム」、「要望」、「お客様の声」、の製品を提供しています。読者の皆様も何か一つはNEC製の①日本語でわかりやすい説明書がついているので、別途教育を「世界の動き」などを集め、さまざまな角度で仮説の検証を繰り返製品をお持ちではないでしょうか？

受けなくてもすぐに使えることしながら、現場が納得できる結果が得られるまで分析し、具体的そのような中で、「お客様②LM検定・ワルド検定やGM（グラフィカルモデリング）が出来ることな課題を現場にフィードバックしています』とおっしゃられていました。

満足（CS）向上活動」
を日々を挙げて下さいました。
「SEM因果分析編」をご利用になっていその努力の賜物が、「顧客満足度調査No．
1」に輝くということ推進し、製品やサービスがる他の企業でも「GM（グラフィカルモデリング）とSEM（構造方程本当にお客様にご満足して式モデリングともいう）が同時に使え、解析が出来てよい」と言わいただいているかどうかを、さまざまな角度から調査、検図1. ＣＳ推進のイメージ（ＮＥＣホームページより引用）証を行い、お客様との良好な信頼関係構築を目指しています（NECホームページより一部引用）。
1．CS推進室の主な活動はVOCの収集から始まる
CS推進室は、まずVOC（Voice Of Customer）の収集からはじめ、後列左から、主任 佐藤 尚美氏、マネージャー 岩間 秀子氏、主任 奥原 恵美氏、グループマネージャー 大槻 光弘氏、総括マネージャー 高井 克美氏①動作が早く使いやすい。画面も他のツールを使いながら併用

CS調査では、まずお客様からの声をさまざまな形で収集し、製して使えるので便利である。
②量的・質的変数が混在したまま解析できるので、とても楽です。
③グラフの色やドットが粗いのでEXCELのような色使いや精度に新製品に対してのニーズ調査なのか、あるいはすでに発売さています。

調査なのかによっても分析手法主な活動としては、が異なります。

①CS戦略の策定および展開望を頂きました。

品別や分野別に分け、集計します。
れている製品のお客様満足度して欲しい。
④カテゴリ数が24では少ない。
もっと増やして欲しい。
図２ お客様満足度調査で作成したパス図

また、年1回のアンケート調査②CS向上のための仕組みの構築および運用もあれば、季節ごとにアンケート③CS調査実施、分析、提案調査を行う場合もあり、お客様の④各ビジネスユニットでのCS活動への支援

購買行動や業績、売上げ、利益

5．JUSE-StatWorksへのご意見やご要望について
JUSE-StatWorks及びSEM因果分析編についてご意見・ご要

2．CS分析は自ら行い、納得することが一番データを分析し課題を抽出、対策・提案や全社のCS活動を推進しのようです。

れます。メーカーにとっても開発の意図が伝わり、嬉しい限りです。
また、ご利用になった上でのご意見として日本電気株式会社
グループマネージャー 大槻 光弘氏

ぜひ、頂いたご意見やご要望を今後の開発やサービスに活かしていきたいと思います。
（本稿は、日本電気株式会社

高井 克美氏、大槻 光弘氏、岩①パス図が簡単に出来ること

間 秀子氏、佐藤 尚美氏、奥原 恵美氏よりお話をお聞きし、
日②仮説モデルを導き、評価が出来ること科技研が取り纏めたものです）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

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