MANUAL Y
PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN AL
CIUDADANO

2021

SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA DISTRITAL DE SANTA MARTA D.T.C.H
VIRNA LIZI JOHNSON SALCEDO
Alcaldesa distrital de Santa Marta D.T.C.H
BAYRON ARRIETA JIMENEZ
Secretaria General
MESA TÉCNICA
SUGEIDY AMAYA GONZALEZ
Profesional Especializado
LAURA AGUDELO
Directora de atención al ciudadano
SANTA MARTA D.T.C.H
FEBRERO 2021

CONTENIDOPRESENTACIÓN
1. ASPECTOS GENERALES
1.1) ALCANCE Y APLICACIÓN
1.2) NORMATIVIDAD
1.3) ATRIBUTOS DEL SERVICIO QUE PRESTA EL DISTRITO
1.4) PRINCIPIOS DEL SERVICIO EN EL DISTRITO
1.5) COMPETENCIAS DE LOS SERVIDORES DEL DISTRITO
1.6) DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS
2. CANALES DE INTERACCIÓN CIUDADANA
2.1) CANAL PRESENCIAL
2.2) CANAL TELEFÓNICO
2.3) CANAL VIRTUAL 0
3. PROTOCOLOS DE SERVICIO
3.1) EN EL CANAL PRESENCIAL
3.1.1) PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL EN EL PRIMER PUNTO DE CONTACTO
3.1.2) PROTOCOLO DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL
3.1.3) PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN SERVICIO PREFERENCIAL
3.1.4) PROTOCOLO DE ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL
3.1.5) PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL SUPERCADE MÓVIL
3.1.6) ESTÁNDAR DE INFRAESTRUCTURA DE ESPACIOS PARA EL SERVICIO EN EL CANALPRESENCIAL
3.2) PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL CANAL TELEFÓNICO
3.3) PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL CANAL VIRTUAL
3.3.1) PROTOCOLO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CHAT
3.3.2) PROTOCOLO DE ATENCIÓN EN EL CORREO ELECTRÓNICO
3.3.3) PROTOCOLO DE REDES SOCIALES
BIBLIOGRAFÍAANEXO 1. GUIONES PARA LLAMADASANEXO 2. GLOSARIO DEFINICIONES PRINCIPIOS DEL SERVICIO A LA CIUDADANÍAPRESENTACIÓNEl Manual de atención al ciudadano de la Alcaldía Distrital deSanta Marta es una guía para los servidores público del distrito
sobre qué hacer y cómo lograr que la ciudadanía reciba unservicio oportuno, eficaz, eficiente, transparente, digno,
igualitario y de la mayor calidad a través de la diferente canalde atención.

1. Aspectos
Generales1.1) Alcance y aplicación
Este Manual de Atención
al Ciudadano incluye
lineamientos, protocolos yparámetros para que losservidores públicos delDistrito y los contratistas
que apoyan a lasentidades en
cumplimiento de sus
obligaciones contractuales,brinden a la ciudadanía unservicio que satisfaga sus
necesidades y enaltezcasus derechos.

1.2) Normatividad
El servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital se brinda
en el marco de la siguiente normatividad:

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Constitución Política de Colombia de
1991
Ley 1712 de 2014
Ley 1618 de 2013
Ley 1437 de 2011
Ley 1482 de 2011ley 1448 de 2011
Ley 982 de 2005
Ley 527 de 1999
Ley 489 de 1998
Decreto 428 de 2018
Decreto 197 de 2014
Decreto 2573 de 2014
Decreto 062 de 2014
Decreto 19 de 2012
Decreto 2623 de 2009
Decreto 371 de 2010
Acuerdo Distrital 641 de 2016
Acuerdo Distrital 257 de 2006
Acuerdo Distrital 371 de 2009
Acuerdo Distrital 529 de 2013
Acuerdo Distrital 731 de 2018
Resolución 003 de 2017
Sentencia C-052 de 2012. Corte
Constitucional Colombiana

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•

Convención sobre los Derechos de las
Personas con Discapacidad. Naciones
Unidas. (2006)
Documento CONPES D.C. 01 de 2019.
Política Pública Distrital de
Transparencia, Integridad y No
Tolerancia con la Corrupción
Documento CONPES 3649 de 2010.
Política Nacional de Servicio al
Ciudadano.
Documento CONPES 3785 de 2013.
Política Nacional de Eficiencia
Administrativa al Servicio del Ciudadano
Guía para Entidades Públicas. Servicio yAtención Incluyente. Programa Nacionalde Servicio al Ciudadano. (2013).
Alta Consejería para los Derechos de las
Víctimas, la Paz y la Reconciliación.
Aporte Manual de Servicio al
Ciudadano en puntos de Puntos deAtención para la Atención y Reparación
Integral a las Víctimas, Documento detrabajo, 15 de marzo de 2019.

1.3) Principios del servicio en el Distrito
El Servicio a la Ciudadanía en el Distrito Capital estáorientado y soportado en los siguientes principios 1 : Servicio centrado en el ciudadano Respeto Transparencia
 Atención integral por parte de la Administración Distrital Calidad
 Accesibilidad y disponibilidad

 Oportunidad
 Participación
 Innovación enfocada al mejoramiento continuo Acceso a derechos
 Confiabilidad y seguridad
 Inclusión
 Calidez

1.4) Competencias de los servidores públicos
Los servidores del deben contar con capacidades,
conocimientos, destrezas, habilidades, actitudes, aptitudes
y competencias cognitivas y actitudinales que le permitan
brindar un servicio de calidad a la ciudadanía, entre lascuales se destacan 2 :Aprendizaje continuo: Identificar, incorporar y aplicar
nuevos conocimientos sobre regulaciones vigentes,
tecnologías disponibles, métodos y programas de trabajo, paramantener actualizada la efectividad de sus prácticas laborales
y su visión del contexto.
Orientación a resultados: Realizar las funciones y cumplir loscompromisos organizacionales con eficacia, calidad yoportunidad.

Orientación al usuario y al ciudadano: Dirigir las decisiones
y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses delos usuarios (internos y externos) y de los ciudadanos, deconformidad con las responsabilidades públicas asignadas a laentidad.

1. Decreto 815 de 2018 “Por el cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Único Reglamentario del Sector
de Función Pública, en lo relacionado con las competencias laborales generales para los empleos públicosde los distintos niveles jerárquicos”.

1.5) Competencias de los servidores públicos
Compromiso con la organización: Alinear el propio
comportamiento a las necesidades, prioridades y metas
organizacionales.

Trabajo en equipo: Trabajar con otros de forma integrada yarmónica para la consecución de metas institucionales comunes.

Adaptación al cambio: Enfrentar con flexibilidad lassituaciones nuevas asumiendo un manejo positivo yconstructivo de los cambios.
Resolución de conflictos: Capacidad para identificar
situaciones que generen conflicto, prevenirlas o afrontarlas
ofreciendo alternativas de solución y evitando las consecuencias
negativas.

Creatividad e innovación: Generar y desarrollar nuevas ideas,
conceptos, métodos y soluciones orientados a mantener lacompetitividad de la entidad y el uso eficiente de recursos.

1.5) Competencias de los servidores públicos

Comunicación efectiva: Establecer comunicación efectiva ypositiva con superiores jerárquicos, pares y ciudadanos, tantoen la comunicación escrita, como verbal y gestual.

Toma de decisiones: Elegir alternativas para solucionar
problemas y ejecutar acciones concretas y consecuentes con ladecisión

Disciplina: Adaptarse a las políticas institucionales y generar
información acorde con los procesos.

Responsabilidad: Conoce la magnitud de sus acciones y laforma de afrontarlas.

Colaboración: Coopera con los demás con el fin de alcanzar
los objetivos institucionales.

1.6) Derechos y Deberes de los Ciudadanos
Un servicio de calidad contempla la realización y enaltecimiento
de los derechos de la ciudadanía.

DERECHOS

DEBERES

Conocer de forma oportuna la
información
sobre
localización,
horarios de atención y servicios
prestados en los diferentes canales deatención de la Administración Distrital,
así como el portafolio de trámites yservicios.

Actuar de forma transparente y debuena fe y entregar de manera
voluntaria y oportuna información
veraz a la Administración Distrital en el
marco del servicio.

Recibirlaatenciónconlascaracterísticas y atributos definidospara el servicio a la ciudadanía y acordecon la condición y estado que presenteel ciudadano en el momento de
acceder a la atención.

Tener un buen comportamiento y una
actitud respetuosa mientras recibe elservicio que le presta la Administración
Distrital

Exigir la protección y confidencialidad
de su información personal y el
tratamiento de la misma, bajo lascondiciones definidas en las leyes ynormas existentes.

Elevar solicitudes y requerimientos a laAdministración
Distrital,enlascondiciones establecidas por la ley.

Acceder a canales formales, provistos
por la Administración Distrital, parapresentar peticiones, reclamaciones,
quejas y sugerencias y recibir respuesta
a las mismas de forma oportuna y en
los términos de ley.

Cumplir con el deber de informar,
declarar, presentar, inscribirse, actualizar
y
pagar
sus
responsabilidades
tributarias y demás obligaciones
sustanciales y formales como persona
natural y/o jurídica.

2. Canales deInteracción
Ciudadana

La Administración Distrital ha fortalecido el servicio a laciudadanía con la implementación de un modelo
multicanal de servicio que integra los distintos canales deatención de forma transversal y estandariza la informacióny los procesos.

2.1) Canal presencial

El canal presencial incluye los diferentes puntos deatención a través de los cuales los servidores interactúan
con la ciudadanía, estos son:2.1) Canal presencial

Oficina de Atención al Ciudadano Se establece directamente en la
Alcaldía Distrital la oficina de Atención al Ciudadano de manera
presencial de lunes a viernes en un horario de 8:00 a 12:00 am y de
2:00 a 6:00 pm donde podrá acceder a los servicios de información,
realizar diferentes trámites o vincularse a los programas sociales
ofrecidos por la Administración Distrital.
VENTANILLASPARALARECEPCIÓN
DE
CORRESPONDENCIA las ventanillas para la recepción decorrespondencias funcionan de lunes a viernes en un horario de
8:30 a 11:30 am y de 2:00 a 5:30 pm
CDR Centro de Referenciación Son Centros de Atención
Distrital cuya estrategia consiste en movilizar la oferta de servicios
de las entidades distritales y nacionales públicas y privadas, a los
15 diferentes barrios para brindar servicios de información,
programas y trámites a la ciudadanía, dando prioridad a la
poblaciones y sectores en condiciones de mayor vulnerabilidad.

Ferias de la Equidad Estas Ferias de la ‘Equidad y el Buen Vivir’
buscan que la comunidad pueda acceder de manera más rápida
y directa a toda la oferta institucional de la Alcaldía como
Secretaría de Promoción Social, Inclusión y Equidad, Secretaría
de Gobierno, Educación, Planeación, Seguridad, Salud con
jornadas de vacunación, Cultura con las Escuelas de Formación
Artística y Cultural, Desarrollo Económico, Essmar, entre otras,
además de otras instituciones invitadas.

2.2) Canal telefónico

La razón de ser de las oficinas del Estado son los ciudadanos
y a través de la línea única de atención, podrán consultar por
los programas y proyectos que hacen parte del Plan deDesarrollo Actual de la Alcaldía de Santa Marta y losprogramas con cobertura a nivel nacional, así mismo, podrán
hacer consulta de los trámites que tiene cada dependencia
con el único propósito de evitar su traslado hasta la oficina
central.

Centro de atención telefónica. La línea única es 018000955532 yfunciona en la sede central de la Alcaldía de Santa Marta, atendida por
operadores(as) con las herramientas necesarias para prestar un servicio
de calidad y que permite dar información precisa y oportuna a losciudadanos. Igualmente se usa el conmutador con el número 4209600
trasladando las llamadas de los usuarios a las diferentes extensiones dela Alcaldía.

2.3) Canal virtual
A través de la Comunicaciones, se suministrará información delos trámites y servicios que presta la Alcaldía de Santa Marta
con su página Web www.santamarta.gov.co en el que lossamarios y ciudadanos en general, podrán encontrar los
programas y proyectos actuales contenidos en el Plan deDesarrollo Distrital, así como acceso a los tramites más
importantes de las dependencias de la Administración.
Santa Marta en Línea. Mediante la página web se
podrán recibir y dar trámite a PQRSD que losciudadanos registran a través de un formulario rápido ysencillo que diligencian en línea.

2.3) Canal virtual

Chat Virtual. Herramienta para atención inmediata desolicitudes de información general, así como de trámites yservicios El chat virtual esta a cargo de Servicio al Ciudadano yes el Contact Center el encargado de dar respuesta inmediataa las inquietudes de los ciudadanos por la página web de la
Alcaldía.
Es importante mencionar que el Equipo de la oficina de gestiónpara la atención al ciudadano es el encargado de revisar yactualizar los trámites y servicios de la página web encoordinación con la Comunicaciones.

Con el fin de activar el uso de la página web por parte de losciudadanos se realizarán campañas en medios digitales yescritos para su difusión.

3. Protocolosde servicios
La Alcaldía Distrital de Santa Marta ha establecido
protocolos de atención para que los servidores públicos,
cualquiera que sea el canal de interacción y el rol
desempeñado dentro del ciclo del servicio, ofrezcan a laciudadanía el servicio con la mayor calidad.

3.1) En el canal presencial
En los puntos presenciales la atención a la ciudadanía se realiza
teniendo en cuenta el ciclo del servicio, el cual está constituido
por diferentes puntos de contacto, conocidos como
momentos de verdad, entre los ciudadanos y los servidores
públicos quienes desempeñan un rol con funciones y
responsabilidades específicas.

A continuación, se presentan los roles e instancias queparticipan en el ciclo para prestar servicio de calidad a losciudadanos:3.1) En el canal presencial

Anfitrión. Es el primer servidor en establecer
contacto con la ciudadanía, debe dar la bienvenidaa la entidad, preguntar al ciudadano qué trámite
desea realizar o qué servicio requiere, ydireccionarlo al módulo de entrega de turnos
correspondiente o al módulo de información. Es
encargado de evitar la formación de filas en la parteexterior de las instalaciones, debe conocer lascompetencias de las entidades distritales ynacionales y direccionar al módulo de atención
preferencial a las personas en condición dediscapacidad, adulto mayor y demás ciudadanos
que lo requieran.

3.1) En el canal presencial
Orientador de módulo de información. Se
encuentra al ingreso del punto de atención en el
módulo de información. Maneja la Guía de Trámitesy Servicios, y demás sistemas de información de la
Secretaría General. Brinda a la ciudadanía
orientación de trámites y servicios, entidades
competentes, requisitos, horarios, puntos deatención, entre otros. Direcciona al módulo deatención preferencial a las personas en condición dediscapacidad, adulto mayor y demás ciudadanos
que lo requieran.

3.1) En el canal presencial

Gestor de sala. Informa a los ciudadanos en salalos documentos necesarios para realizar lostrámites, y está pendiente de la prestación delservicio en la sala, apoyando cualquier situación
que se presente (ciudadano difícil, respuesta ainquietudes, monitoreo) y en caso de presentarse
alguna afectación al servicio, es el primer
respondiente para informar al responsable delpunto. Conoce las competencias de las entidades
distritales y nacionales y brinda apoyo para la
atención preferencial de personas en condición dediscapacidad, adulto mayor y demás ciudadanos
que requieran.

Profesional responsable punto de atención: Es quien lidera yestá pendiente de que el servicio se preste en las condiciones
establecidas, verificando la capacidad del proceso mediante elmonitoreo permanente de la prestación del servicio.

3.1.1) Protocolo de atención presencial
en el primer punto de contacto

Para la administración distrital de Santa Marta es primordial
que los ciudadanos, desde el primer punto de contacto delservicio, sean atendidos por servidores públicos que tengan
siempre actitud de servicio, disposición a escuchar y aentender sus necesidades y peticiones, y a ofrecerles un trato
digno en el punto de atención. Las entidades del Distrito deSanta Marta deben disponer de personal idóneo para elservicio a la ciudadanía en sus diferentes sedes, contando con
anfitriones que se encarguen de dar la bienvenida a laciudadanía y orientar el ingreso para que sean atendidos enlas instalaciones destinadas a tal fin.
Las entidades del Distrito de Santa Marta podrán apoyarse en
CDR Centros de Referenciación para establecer contacto conla ciudadanía y consolidar su oferta de trámites y servicios
desde los diferentes canales y puntos de atención. De esta
manera podrán cumplir con los lineamientos en materia deservicio a la ciudadanía bajo el estándar de atención de la Red
CDR, los cuales se desarrollan en el presente manual.

3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial

Se recomienda a los servidores tener en cuenta las pautas decomportamiento definidas en el protocolo de servicio,
relacionadas con presentación personal, de expresión verbal
y corporal (no verbal) y mantenimiento del lugar de trabajode la siguiente manera: Prepara el punto de CENTRO DE REFERENCIACIÓN
 Media hora antes de abrir el punto de atención verifica el
adecuado protocolo de ingreso este completo.
 Llega 15 minutos donde prestas la atención para alistar
todos los aspectos relacionados al servicio que brindarásy enterarte de las novedades
 Verifica y garantiza que las condiciones de aseo y ordendel punto y de su mobiliario sean óptimas
 Verifica y garantiza que todos los equipos de sistemas, laspantallas y los sistemas de información funcionen
correctamente y estén disponibles para la atención de laciudadanía

3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Tu presentación personal y la de tu sitio de trabajo
son fundamentales
 Mantén el puesto de trabajo ordenado y pulcro Porta con orgullo el uniforme asignado y el carnet
institucional
 No uses elementos ajenos al uniforme tales como
pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas yprendedores, recuerda que el uniforme es homogéneo en
todo el Distrito y no se debe cambiar
 Ten en cuenta que no está permitido el uso de tenis,
camisetas deportivas, camisas sin mangas, cachucha,
sombreros y boinas
 Luce el cabello limpio y preferiblemente recogido o bien
arreglado Mantén las manos y las uñas limpias y bien arregladas Si tienes tatuajes procura cubrirlos para que no seanvisibles al ciudadano durante la atención
 En caso de que tengas piercings, estos deben ser
retirados mientras se está prestando el servicio Usa maquillaje sobrio de forma que proyectes una
imagen natural y agradable.
 No retoques el maquillaje durante la atención a laciudadanía

3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Prepárate para brindar el mejor servicio
 Conoce y aprende previamente sobre la información, losformatos, plantillas o guiones de atención definidos por laentidad y los trámites y servicios que presta, incluidas las
novedades o los temas coyunturales que pueden afectar
la atención durante el turno
 Infórmate en detalle sobre la dotación de las instalaciones,
ubicación de módulos, baños, salidas de emergencia y losprocedimientos para atención de emergencias

3.1.2) Protocolo de servicio en la atención
presencial
 Al establecer contacto con la ciudadanía: ¡Sonríe, sonríe y sonríe!
 Mira a los ojos
 Proyecta un rostro amable pues esto da confianza a losciudadanos. El lenguaje no verbal es fundamental en el
servicio.
 Extiende la mano recíprocamente a la ciudadanía en un
saludo formal. Procura que estas estén siempre limpias.
 Inicia la conversación usando el siguiente libreto:






“Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas
noches”“Bienvenido(a) a(nombre del puntoo entidad)”.
Soy(primer nombre), (espera a que elciudadano dé su nombre y continua laconversación dándole trato de usted).
Invítalo(a) a que informe la razón de su visita
diciéndole ¿Cómo o en qué puedo ayudarle?
¿En qué le puedo servir?

3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Al prestar el servicio









Concéntrate en la conversación con el ciudadano y hazle saber quetiene toda tu atención con frases como “sí, entiendo su situación”, “deacuerdo”; muestra empatía a través de la voz con su situación y asiente
con la cabeza
Nunca te distraigas mientras prestas servicio a la ciudadanía,
especialmente no contestes o chatees en el celular, ni uses audífonos
Adapta la modulación de la voz para capturar la atención del ciudadanoen toda situación y vocaliza de manera clara para que la información
sea comprensible. El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está
diciendo
Si prefieres toma nota de las solicitudes de los ciudadanos. Esto permite
acordarse de los puntos importantes de la conversación
Si requieres que la persona dé más información sobre un tema, usa
frases del tipo “decía Usted…” y complementa con preguntas como
quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo
Evita sacar conclusiones precipitadas de lo que se cree va a decir elciudadano Permite a los ciudadanos terminar sus intervenciones, dando
espera a pausas de su parte, aunque estas sean prolongadas Reformula los hechos importantes y sé prudente respecto a lo que
el ciudadano esté manifestando Ten en cuenta que en ningún momento es válido dirigirse alciudadano con diminutivos o expresiones que puedan incomodarloo ser malinterpretadas como: “reinita, mamita, abuelita, hijita,
papito, muñeca, princesa”, etc.
 Cuando tengas que retirarte del módulo de atención para realizar
gestiones relacionadas con la solicitud del ciudadano, infórmale por
qué debes hacerlo y el tiempo aproximado que debe esperar
 Explícale al ciudadano la razón por la cual su solicitud no puede serresuelta de forma inmediata, e infórmale la fecha en que su
requerimiento será atendido y el medio por el cual se le notificaráo responderá3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Cuando finalice la atención:
 Confirma con el ciudadano si la información recibida estáclara o el trámite fue atendido en su totalidad, e infórmale
sobre actividades pendientes o adicionales a realizar paraculminar con su requerimiento
 Si es posible y/o necesario, entrégale información escrita
para garantizar la total transferencia de la información
 Dirígete al ciudadano por su nombre, anteponiendo señor
o señora, y ofrécele toda tu disposición para atender sus
posteriores requerimientos, pregúntale si hay algo más enque le puedas servir
 Despídete con una sonrisa cálida, deseándole “Buenosdías”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”, y agradece su
visita3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Si la ciudadanía tiene reclamos o siente molestia:














Sé empático, ponte en su lugar y manifiéstale saber cómo se siente en ese
momento (aunque no estés de acuerdo).
Muestra interés por su caso y hazle sentir que no es una molestia
Mantente abierto a hallar soluciones a su molestia y no riñas con la persona
malhumorada y/o alterada
Ten paciencia e invita a la persona a expresar con claridad su problema, no leinterrumpas hasta que termine
Escucha y pregunta lo necesario para comprender e identificar la razón delproblema
Deja que se exprese, aunque grite y se exceda en las palabras. No trates decalmarlo con frases como “no grite” o “cálmese por favor”
Evita buscar excusas, intentar explicar por qué se dio esta situación o discutir
sobre quién tiene la razón
Evita alterarte, subir la voz o mostrarte indiferente ante el reclamo del ciudadano
Analiza las opciones que tienes para resolver la situación y presenta una
propuesta de solución; evita comprometerte en asuntos que no puedas cumplir
Si la persona con la que vas a dialogar se encuentra muy agresiva y sospechas
que puede haber una escalada de violencia, pide que alguien esté pendiente
por si es necesaria alguna acción para garantizar la seguridad
Si la escalada en la conducta agresiva se da durante la conversación, refiere
algún pretexto para salir y pide apoyo del equipo profesional o de vigilancia,
según se requiera.
Refiere los procesos de queja y reclamaciones existentes en el punto de
atención.
Si las actitudes agresivas continúan, informa al líder del punto de atención paraque, si es del caso, informe a la Policía para que proceda acorde con el Código
de Policía o el Código Penal en lo referente a violencia contra servidor público(Art. 429 de la Ley 599 de 2000 modificado por la Ley 1453 de 2011 cuyo artículo
43 establece: “Violencia contra servidor público. El que ejerza violencia contra
servidor público, por razón de sus funciones o para obligarlo a ejecutar u omitir
algún acto propio de su cargo o a realizar uno contrario a sus deberes oficiales,
incurrirá en prisión de cuatro (4) a ocho (8) años”.

3.1.2) Protocolo de servicio en la
atención presencial
 Protocolo para atención presencial en territorio Porta el uniforme asignado y el carnet institucional y demás
documentos de identificación requeridos
 Maneja de forma eficiente el tiempo de tal manera que
realices la mayor cantidad de actividades en una misma visita Programa y asiste a visitas en equipo, con otros funcionarios,
y procura el acompañamiento de actores o ciudadanos de lalocalidad

 Concéntrate en la realización de las actividades previstas enel plan de trabajo y rechaza solicitudes para desarrollar otras
diferentes a estas
 Sigue estrictamente las rutas definidas para losdesplazamientos y visitas
 Adelanta el trabajo única y exclusivamente en los lugares que
han sido aprobados por la entidad
 Aplica los protocolos de atención presencial incluidos en el
presente manual y que apliquen a la visita en campo

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
El servicio preferencial es aquel que se da en situaciones
particulares para facilitar el acceso a los servicios que ofrece
la Administración Distrital a todas aquellas personas que porsu situación física o sensorial requieran una atención
preferente; de acuerdo con los lineamientos de política y lanormatividad existente relacionada con el tema.

 Personas mayores
 Escúchalos atentamente para identificar la mejor manera
de atenderlos
 Guíalos a las áreas destinadas para su atención
 Dirígete a ellos con lenguaje respetuoso, evitando el uso
de diminutivos como “abuelito”, “mamita” y expresiones
paternalistas o maternalistas

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
 Mujeres en estado de embarazo o con niños debrazos

Bríndale atención rápida y oportuna
Prioriza su ingreso a la fila preferente
Otórgales turno de corta espera
En caso que tengan que esperar para ser atendidas,
ubícalas en la sala de atención preferente o en un espaciodonde estén cómodas Personas con
protección

problemasdeseguridady/o Prioriza su servicio en aras de que no permanezcan por
un tiempo prolongado en las instalaciones ya que ellopuede implicar un riesgo para el ciudadano o para losdemás visitantes de la entidad

 Personas con
catastróficas

enfermedades

terminaleso Prioriza su servicio y bríndales la asistencia que demanda
su estado de salud3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
 Infantes, niños, niñas y adolescentes
Ten en cuenta los siguientes lineamientos de atención 3 : En todas las situaciones prima su interés superior y la
garantía de sus derechos 4 por lo cual deben recibir
atención pertinente y de calidad, aplicando el enfoquediferencial en todas sus intervenciones o atenciones.
 No deben ser rechazados o descalificados por su forma
de expresión, raza, orientación sexual, creencia, religiosa,contexto de desarrollo, condición de discapacidad, ocualquier otra condición.
 En ninguna circunstancia un servidor debe tener contacto
físico, encuentros fuera de los protocolos institucionales outilizar sus datos personales para fines diferentes a losrelacionados con su requerimiento.

2. La línea 106 “al alcance de niños, niñas y adolescentes” consolida los lineamientos sobre los cuales se debe basar
la atención a un niño, niña o adolescente que se acerca al Estado.
3. Establecidos en la Constitución Política de Colombia, el Código de la Infancia y Adolescencia Ley 1098 de 2006 y
la Política de Infancia y Adolescencia del Distrito Capital 2011-2021.

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
 Personas de talla baja
 Adapta el módulo de atención quitando obstáculos oubícate de forma que el ciudadano quede a una altura
adecuada para facilitar la comunicación y mantenercontacto visual Camina más lento cuando acompañes a una persona detalla baja ya que la longitud de su paso es inferior al tuyo
 Nunca le acaricies la cabeza Trátala según su edad cronológica y no como niños oniñas

 Personal de la Fuerza Pública
De acuerdo con el Decreto 428 de 2018 Art. 13. Beneficios en
atención de trámite ante entidades distritales: “Las entidadesdel Distrito brindarán atención preferencial y prioritaria al
personal uniformado de la fuerza pública que, portando el
uniforme, adelante trámites o presente solicitudes, para tal
efecto adoptarán las medidas necesarias para su
cumplimiento”.

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
 Personas con discapacidad
 Siempre de5bes usar el término personas con discapacidad
y nunca términos como minusválido, inválido, lisiado u
otros que atenten contra su imagen y capacidades
 Es importante que conozcas las diferentes condiciones dediscapacidad para atender de manera especial lacondición de vulnerabilidad o discapacidad según lasnecesidades de cada persona
 Inmediatamente el ciudadano entre al punto de atención
debes contactarlo y dirigirlo a la fila preferencial deasignación de turnos o módulo preferencial para que
reciba atención con prioridad
 Ofrécele tu ayuda para desplazarse por el lugar o solicita
ayuda del servidor delegado Bríndale a la persona tiempo suficiente para que informe
sus requerimientos
 Verifica si la información que le proporcionaste fuecomprendida, si requiere retroalimentación o que larepitas en lenguaje claro y sencillo

4. Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de las Naciones Unidas y la Ley 1346 de2009.

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
Protocolos según tipo de discapacidad
Discapacidad física

La discapacidad física se refiere a la imposibilidad que limita o impide eldesempeño motor de brazos y/o piernas de la persona afectada. En la
atención a estas personas deben seguirse las siguientes pautas:
 Ubícate frente a la persona en silla de ruedas, a corta distancia, a laaltura de sus ojos y sin posturas forzadas
 Al prestar colaboración en el desplazamiento a las personas, antes
de empujar la silla, preguntar siempre por el manejo de la misma,sujetarla con las dos manos y desde la parte de atrás. Al llegar aldestino, ubicar la silla en sitio adecuado y verificar que ponga el freno
 Facilita que las personas que usan muletas puedan dejarlas siempre
al alcance de la mano
 Camina despacio y al ritmo de la persona con auxilio de aparatos ybastones.
 Si fuese necesaria una evacuación por la escalera de emergencia, el
usuario de la silla de ruedas deberá ser cargado en brazos por losservidores entrenados como brigadistas por la entidad
 Actúa de forma natural cuando una persona con parálisis cerebral
tenga dificultad para caminar, haga movimientos involuntarios con
piernas y brazos o presente expresiones específicas en el rostro

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
Protocolos según tipo de discapacidad
Discapacidad sensorial La discapacidad sensorial implica la disminución de algunos de lossentidos 6 , dentro de estas se encuentran la discapacidad visual y laauditiva
 Brinda mayor atención a las necesidades de esta población pues lasbarreras en orientación, movilidad y comunicación se perciben
mucho más
 Atiende las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método
que la persona prefiere para comunicarse Ubícate en su campo de visión al realizar contacto
 Informa a la persona que estás presente, tocándole suavemente enel hombro o el brazo
 Habla a una distancia corta, sin exagerar el tono de voz, con el fin
de captar su atención
 Infórmale que le vas a asistir durante el trayecto, aproxímate a ella,tócale su brazo y permítele que sujete el tuyo
 Dentro de la discapacidad sensorial se encuentran la discapacidad
visual y auditiva.
5. http://www.ladiscapacidad.com/discapacidad/discapacidadsensorial/3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
Protocolos según tipo de discapacidad
Discapacidad visual

Existen dos tipos de discapacidad visual, la ceguera total y la baja visión,y cada una requiere herramientas y estrategias distintas a la hora debrindar un servicio diferencial.
 Infórmale qué turno preferencial tiene y que le van a llamar a vivavoz
 Guía a la persona al módulo de atención, ubicando su mano en tu
hombro para facilitar su desplazamiento por el lugar
 Evita caminar muy rápido y/o realizar movimientos fuertes
 Si la persona decide no aceptar ser guiada, es necesario que le desindicaciones precisas, que le permitan ubicarse en el espacio Evita darle instrucciones empleando expresiones como allá, por aquío señalar con la mano, la cabeza o cualquier otro modo que no sea
mediante términos concretos
 Presta atención permanente a la persona durante el servicio pues, apesar de que no pueda verte, percibe la fuente de la voz e identifica
si mientras le hablas le estás mirando Aumenta la resolución del texto o de las imágenes en el computadorpara mostrar la información a la persona con baja visión
 Describe con claridad cuáles documentos le entregas a la persona
 Toma la mano de la persona y llévala hasta el punto donde debe
firmar3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
Protocolos según tipo de discapacidad
Discapacidad auditiva

La discapacidad auditiva se caracteriza porque las personas tienen déficit totalo parcial de la audición, es decir son sordas o hipoacústicas. Para su atención
se recomienda:
 Cada punto de atención debe procurar tener un servidor capacitado en
lengua de señas o acudir al sistema de la Línea del Centro de Relevo
creado por el Ministerio de Tecnologías de la información y las
comunicaciones MinTIC y la Federación de Sordos de Colombia, Fenascol,que permite la comunicación bidireccional entre personas sordas yoyentes a través de una plataforma tecnológica que cuenta con
intérpretes de LSC en línea y la opción de Vídeo Mensajes por WhatsAppen la línea 3177735093
 Si la persona sorda va acompañada de un intérprete, evita dirigirle lapalabra solo a éste, olvidando que su interlocutor es la persona con
discapacidad
 En los casos en que no se entiende lo que la persona trata de decir, puedes
pedir que lo repita o lo escriba
 Utiliza frases cortas y precisas para darle indicaciones y, si es necesario,
acude a indicaciones visuales
 Mantén siempre el contacto visual mientras le estés hablando y permítele
que visualice tu rostro para que lea tus labios
 Habla claramente sin exagerar la vocalización de las palabras y sintaparte la boca
 Si la persona te pide que le hables con más volumen, usa un tono de voz
moderadamente más alto, pues puede creer que lo estás gritando

3.1.3) Protocolos de atención en servicio
preferencial
Protocolos según tipo de discapacidad
Discapacidad cognitiva

 La discapacidad cognitiva está relacionada con la disminución en las
habilidades cognitivas e intelectuales del individuo 7 .
 Escucha con paciencia ya que los tiempos de las personas con
discapacidad cognitiva son distintos
 Suministra la información requerida siendo amable y utilizando un
lenguaje concreto y a un ritmo que le permita entender los conceptos
 Evita el lenguaje técnico y complejo. Recuerda que debe procurarse
el uso de lenguaje claro para facilitar la comunicación con elciudadano 8. Dale instrucciones cortas y emplea ejemplos para
facilitar la comunicación Valida permanentemente que la persona comprendió la información
suministrada
 Ten en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona,sin entrar en discusiones que puedan generarle irritabilidad omalestar

6. Recuperado en http://www.ladiscapacidad.com/discapacidad/discapacidadsensorial/
7. DNP (2015), Guía de lenguaje claro para servidores públicos de Colombia. Recuperado en
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/GUIA%20D
EL%20LENGUAJE%20CLARO.pdf

3.1.4) Protocolo de atención con enfoquediferencial
El enfoque diferencial reconoce que hay poblaciones con características
particulares en razón de su edad, género, orientación sexual y situación dediscapacidad 9.
Así mismo, La Alcaldía Distrital de Santa Marta aplica procesos, medidas yacciones para asistir, atender, proteger y reparar integralmente a las víctimas.
La ley 1448 de 2011 se creó como respuesta a las vivencias de múltiples sectoresde la población inmersos en la problemática social del conflicto armado, cuyo
impacto ha sido a nivel nacional y en diferentes escalas. En este sentido, seentiende que cualquier entidad que interactúe con personas afectadas y/ovíctimas del conflicto armado debe aportarle al restablecimiento de la dignidad
y a la garantía de los derechos humanos.
Para los efectos de la Ley de víctimas y restitución de tierras, se consideranvíctimas a aquellas personas que individual o colectivamente hayan sufrido un
daño por hechos ocurridos a partir del 1º de enero de 1985, como consecuencia
de infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves ymanifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos, ocurridas con
ocasión del conflicto armado interno.
Los hechos victimizantes reconocidos son: desplazamiento forzado, delitos encontra de la libertad o integridad sexual, amenazas, despojo o abandono detierras, desaparición forzada, secuestro, tortura, víctimas de minas
antipersonales, municiones sin explotar o artefactos explosivos improvisados,
homicidio, reclutamiento de niños, niñas y adolescentes y víctimas de atentados
terroristas.
Dentro del marco de la justicia ordinaria, se entiende como víctima a aquellapersona que ha sufrido un daño real, concreto y específico, que la legítima en
un proceso judicial con el objeto de obtener justicia, verdad y reparación.
En La Alcaldía Distrital de Santa Marta la atención especializada para laspersonas declarantes o víctimas de hechos en el marco del conflicto armado,
se desarrolla de manera integral en los Centros regional de Víctimas (CRAV )liderados por la oficina de la Alta Consejería la Paz y post conflicto en Santa
Marta.
9. Ley 1448 de 2011

3.1.4) Protocolo de atención con enfoquediferencial
 Atención a Víctimas
Se considera víctima a la persona que ha sufrido un daño o perjuicio por acciónu omisión, sea por culpa de una persona o por fuerza mayor 10 , que la legitima
en un proceso judicial con el objeto de obtener justicia, verdad y reparación. Se
deben tener en cuenta las siguientes pautas básicas para su atención 11 :













Consulta a la persona si desea ser atendida en el CDR que ha dispuesto la
Administración Distrital para tal fin, el cual cuenta con la infraestructura ycondiciones de privacidad y seguridad requeridas
Ten siempre presente que el conflicto armado genera una serie deafectaciones en las personas que han vivido hechos victimizantes, que loshacen tener reacciones emocionales dirigidas a protegerse o a aclamar sus
derechos o un trato digno.
Escucha atentamente, sin mostrar ningún tipo de prevención hacia lapersona que solicita el servicio
Reconoce a la persona que tienes en frente como un sujeto de derechos yque tú eres el puente que le facilita el acceso a los mismos
Evita realizar juicios de valor que puedan generar malestar durante o al
finalizar la atención. No asumas situaciones por la manera de vestir ohablar de la persona; no existe un estereotipo de la persona que ha sido
víctima del conflicto armado
Cualquier tipo de atención a las víctimas, debe incluir elementos que elevensu dignidad y permitan mantener en equilibrio su estado emocional.
Asume una postura de humanidad al momento de interlocutar con lapersona
Durante el proceso de atención, usa un lenguaje que no genere falsas
expectativas; debe ser un lenguaje específico, claro y sencillo, no utilices
tecnicismos
Documéntate muy bien antes de emitir un concepto o brindar una
orientación inicial
No infieras o generes suposiciones sobre situaciones descritas por lavíctima, parafrasea y confirma con la víctima lo que ella expresó

10. Ley 1448 de 2011
11. Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación, Recomendaciones con enfoquepsicosocial y de acción sin daño para la atención a personas víctimas del conflicto armado interno, Bogotá D.C.,
diciembre de 2018.

3.1.4) Protocolo de atención con enfoquediferencial
 Atención a Víctimas
 Escucha y responde con claridad y honestidad las inquietudes odemandas de las personas
 Garantiza a la víctima la confidencialidad de la información
suministrada
 Evita preguntar por la vivencia de los hechos victimizantes en el marcodel conflicto armado interno; ello se constituye en una acción con daño
 No brindes trato en términos de inferioridad o de lástima con lasvíctimas Asume una postura corporal sin tensión, que le trasmita a la víctima
seguridad y tranquilidad
 Si requieres mayor precisión o ampliar sobre algún detalle, nointerrumpas a la víctima mientras habla, permite que termine la frase
y luego retoma lo que no entendiste No tomes de manera personal reacciones hostiles o de inconformismo
por parte del ciudadano y ten en cuenta que esta población ha sido
víctima de una violación sistemática de sus derechos, por lo cual, su
relación con el Estado o la institucionalidad no ha sido en muchas
ocasiones favorable. No tomes de manera personal su inconformismo Recuerda siempre que los hechos de violencia generan impacto
negativo en las personas, por lo que debes cuidar tus
comportamientos y emociones, en aras de no generar ninguna
situación de roce o conflicto que evoque la violencia experimentada
 Solicita apoyo cuando desconozcas información o si crees que nocuentas con los argumentos suficientes para dar respuesta
 Escucha de forma respetuosa lo que la persona expresa respecto a lo
que le suscita la situación en que se encuentra y sé empático.
 Reconoce que en todas las circunstancias prima la relación decuidado y trato digno con la persona

3.1.4) Protocolo de atención con enfoquediferencial
 Sectores LGBTIQEl Sector LGBTIQ (lesbianas, gays, bisexuales, trans,intersexuales y queers) agrupa a las personas que viven
sexualidades diferentes a la heterosexual o que experimentan
identidades de género diferentes a las que les fueron
asignadas al momento de su nacimiento. Se deben tener encuenta las siguientes consideraciones en su atención: Aplica el protocolo básico de atención presencial
 Pregunta el nombre de la persona que solicita atención yusa este nombre y no el de su cédula durante el servicio En la atención presencial y telefónica no guiarse por eltimbre de la voz
 Las muestras de afecto por parte de la ciudadanía con
personas de igual o diferente género u orientación sexualen espacios públicos o entidades, son consideradas libre
desarrollo de la personalidad y no tienen impedimento
legal, por lo cual, los servidores no deben manifestar
ningún gesto ni expresión de rechazo si estas se hacen enel punto de atención

3.1.4) Protocolo de atención con enfoquediferencial
 Etnias
El enfoque diferencial étnico destaca las necesidades
diferenciales de atención y de protección que se deben teneren cuenta en los servicios brindados a los pueblos indígenas,
Raizal, Rom, Palenqueros y Afrodescendientes.
Ten en cuenta las siguientes consideraciones en su atención: Aplica el protocolo básico de atención presencial
 Identifica si la persona puede comunicarse en español o si
necesita un intérprete; si la entidad no cuenta con este
profesional, el servidor escalará la solicitud al coordinador
quien definirá el protocolo de atención. Una alternativa decomunicación con la persona es pedirle que explique con
señas la solicitud y dar respuesta de la misma forma
 Solicita al ciudadano hacer el requerimiento por escrito en
su lengua, para que un traductor pueda comunicarla a losservidores3.1.5) Protocolo de Servicio paralas Ferias de la Equidad
 Previo a la realización del evento se debe: Verificar las condiciones de los sitios donde se ubicará el
Despacho Móvil, así como el cumplimiento de losrequerimientos, normativos, técnicos, espaciales ylogísticos para operar
 Remitir información a las entidades participantes yadelantar procesos de convocatoria tanto para estas comopara la ciudadanía
 Gestionar las solicitudes requeridas para la utilización deespacios públicos, permisos, autorizaciones, apoyo
pertinente de las entidades y el acompañamiento yseguridad de las autoridades locales Durante el evento:
 Realizar seguimiento a la prestación del servicio mediantela supervisión directa
 Asegurarse que las entidades cumplan durante laejecución del evento con los requisitos de servicio
previamente establecidos como el cumplimiento dehorarios, disponibilidad de los elementos e insumos,
cumplimiento de la agenda cultural programada y lapermanencia del personal competente para brindar
información y trámites3.2) En el canal telefónico
La Alcaldía Distrital de Santa Marta cuenta con la Línea única
será 018000955532 y funcionará en la sede central de la
Alcaldía y será atendida por operadores(as) con lasherramientas necesarias para prestar un servicio de calidad yque permita dar información precisa y oportuna a losciudadanos.
Igualmente se usa el conmutador con el número 4209600
trasladando las llamadas de los usuarios a las diferentes
extensiones de la Alcaldía. son herramientas de comunicacióna través de las cuales los ciudadanos pueden comunicarse
desde la línea fija, celular, el chat o una video llamada.

Para prestar un servicio de calidad en el canal telefónico losservidores deben tener en cuenta las siguientes pautas:

3.2) En el canal telefónico
 Intensidad de voz. Maneja una entonación adecuada alinteractuar con la ciudadanía, pues una voz demasiado fuerte
puede denotar agresividad y una muy baja hacer que elmensaje sea imperceptible para el receptor
 Vocalización adecuada. Pronuncia de manera clara ydiferenciada las distintas vocales y consonantes de las
palabras
 Evita emitir sonidos incómodos antes y durante lallamada. Algunos sonidos que se producen en el transcursode la llamada, como carraspear o chasquear, son incómodos.
Para evitar estos se recomienda utilizar la función MUTE y en
caso de que la persona identifique que se está usando, pedir
disculpas y mencionar que se presentó una falla técnica, pero
se está al corriente de lo que estaba comunicando Transmite la información al ritmo del interlocutor. La
velocidad con que se brinda la información dependerá de lacapacidad de comprensión de la persona
 Sustenta y/o justifica la información brindada en casode ser necesario. Los servidores deben contar con lacapacidad para argumentar las posiciones y respuestas que
dan a la ciudadanía en un momento dado. El vocabulario y
uso de las palabras debe ser adecuado: claro, sencillo yentendible para quien está recibiendo el mensaje.
 Usa frases de etiqueta telefónica. Al momento decontestar y solicitar datos a la ciudadanía usa frases como“por favor” “sí señor” o “sí señora”.

3.2) En el canal telefónico
 Guiones establecidos. Usa los guiones establecidos para
atender llamadas en cualquiera de los medios deinteracción ciudadana del canal telefónico
 Escucha activamente a la ciudadanía. Presta total
atención a la persona durante la llamada para no incurrir
en el error de solicitar nuevamente datos o aclaraciones
que ya habían sido brindados Interrumpe de forma respetuosa o con tacto. Porejemplo, en los casos en que el ciudadano presenta
información intrascendente, fuera de contexto o menciona
antecedentes que no aportan a la solicitud inicial
 Transmite seguridad a la ciudadanía. Omite titubeos ysilencios puesto que estos pueden dar la sensación deinseguridad y desconocimiento de los temas que se están
tratando
 Controla la llamada. Los servidores deben tener lacapacidad para abordar la llamada y llevar el control de lamisma, procurando brindar la información necesaria segúnla solicitud y evitar así ser abordados con preguntas
redundantes o repetitivas por parte de los ciudadanos Personaliza la llamada. Es recomendable tratar a lapersona por su nombre, por lo menos una vez durante lallamada3.2) En el canal telefónico
 Duración de la llamada. Debe ser apropiada con el
propósito de obtener mejores resultados en calidad,
eficiencia y satisfacción de la ciudadanía y evitar lassiguientes situaciones:• Conocer la información solicitada pero no retomar lacomunicación de inmediato, dilatando el tiempo
normal de la llamada.
• Extender sin necesidad la asesoría u ofrecimiento dedatos, dilatando el tiempo normal de la llamada.
• Suministrar datos complementarios con el fin deaumentar el tiempo normal de la llamada.
• Transferir la llamada de manera errónea.
 Realiza filtros adecuados. Es fundamental realizar
preguntas que permitan definir y aclarar la solicitud de lapersona, para posteriormente efectuar el procedimiento debúsqueda de la información No cuelgues la llamada. No se debe colgar la llamada que
ingresa a la entidad o dejar de contestarla, pues estas
actuaciones generan una imagen negativa del servicio
telefónico que presta el Distrito Capital Ocupa el canal telefónico adecuadamente. Este debe
ser usado para dar respuesta a las llamadas por parte de laciudadanía y no para otras acciones como realizar llamadas
personales. Durante los tiempos de espera, debe retomarse
la llamada constantemente para que la persona sienta
acompañamiento permanente y no decida colgar lallamada3.2) En el canal telefónico

 Trata respetuosamente a la ciudadanía. Evita el uso deun lenguaje agresivo durante la llamada
 Transferencia de la llamada. Se recomienda asegurarse
de contextualizar a la persona sobre la razón por la cual sedebe hacer la transferencia de su llamada y asegurarse deque quien le va a atender conoce el tema y está en
capacidad de atenderla Confirma la información suministrada. Es indispensable
verificar que la información transmitida a la ciudadanía secomprenda claramente, y así, evitar que la persona deba
llamar nuevamente Finalización de la llamada. Despídete de la persona demanera cordial, de acuerdo al guion establecido por laentidad, con frases como por ejemplo “Gracias por llamara la línea Bogotá 195, recuerde que habló con (nombre delagente)”. Pregunta si le puedes ayudarle en algo más Mensaje de texto SMS. Los mensajes de texto que seprocesan para envío a la ciudadanía no exceden los 140
caracteres. De esta forma se requiere precisar y puntualizar
en mensajes de texto cortos el contenido del mensaje que
se quiere divulgar3.3) En el canal virtual
El canal virtual es un canal de atención a la ciudadanía que se
apoya de las Tecnologías de la Información y la Comunicación,
TIC, para ofrecer servicios y trámites en línea y así promover
un cambio de cultura hacia lo digital, que facilite a laciudadanía la interacción con la Administración Distrital desde
cualquier lugar.
El canal virtual integra todos los medios de servicio a laciudadanía que se prestan a través de tecnologías deinformación y comunicaciones, tales como chat, correo
electrónico, redes sociales, páginas web y sistemas deinformación.
Los medios virtuales que ha puesto la administración distritala disposición de la ciudadanía son:

• E-mail:
atencionalciudadano@santamarta.gov.co• Centros de Gobierno Abierto• Chat Virtual.
Algunas pautas generales que deben atender los servidores
encargados de la administración del canal virtual son:3.3) En el canal virtual Conservar la identidad institucional. En todas lasherramientas y aplicaciones del canal virtual deben seguirse loslineamientos establecidos por el Manual de Imagen Institucional,
la Guía de Usabilidad del Ministerio de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones, el Manual de Sitios Web delDistrito12 ; la Directiva Presidencial No. 02 de 2019 de la
Presidencia de la República y/o los otros documentos que seencuentren en uso en el momento Contemplar y articular herramientas y aplicaciones delcanal virtual a estándares nacionales e internacionales.
Considerar en la operación y diseño del canal web aspectos
como el marco legal vigente, estrategias del gobierno, losaspectos de arquitectura de la información, usabilidad,
accesibilidad y las características de plataforma, herramientas e
integración tecnológicas
 Seguridad y confidencialidad de la información. Se deben
adoptar medidas tendientes a proteger la información,
atendiendo a la normatividad que ampara su carácter
confidencial
 Calidad de las herramientas del canal virtual. Seguir losparámetros para garantizar la calidad en los sitios web, comoson la disponibilidad, flexibilidad, interoperabilidad, capacidad
de mantenimiento, capacidad de administración, rendimiento,
confiabilidad, escalabilidad y capacidad de soporte, entre otros
 Mejor experiencia en dispositivos móviles. Seguir loslineamientos establecidos por el Manual de Sitios Web para lossitios web de las entidades distritales que sean visualizados en
dispositivos móviles (celulares o tabletas), con el fin de lograr
una mejor experiencia por parte los usuarios de la misma
aplicación en diferentes dispositivos
12. Resolución 003 de 2017

3.3.1) Protocolo de atención a través del chat
El Chat es una herramienta de comunicación escrita que se desarrolla en tiempo
real a través de Internet 13 . Algunas pautas que garantizan la calidad del servicioen este canal son: Antes de empezar el servicio, verifica el estado de equipos como diademas,
computador, acceso a internet, servicio de red y ten a la mano el material
institucional necesario para dar respuesta a los requerimientos
 Da inicio al servicio con el ciudadano de manera rápida, es decir, una vezéste acceda al chat. Responde las preguntas por orden de entrada y evita
demoras injustificadas Al aceptar la solicitud en el chat, saluda de inmediato usando el protocolo
institucional: -“Buenas (tardes/ noches), soy (nombre y apellido)”; pregunta
el nombre y el correo electrónico del ciudadano, seguido de “¿en qué lepuedo ayudar?” Una vez hecha la solicitud, analiza el contenido y establece el nivel decomplejidad de esta, para definir si sobrepasa las posibilidades de uso delchat. De ser así, informa al ciudadano y brinda las opciones que procedan
 Clarifica y precisa la pregunta y solicitud del ciudadano, con el fin de poderbrindarle una respuesta exacta y confiable. Pregunta, por ejemplo: “¿puede
por favor precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?”.
 Busca la información, prepara la respuesta e informa a la persona teniendoen cuenta lo siguiente: cuidar la ortografía, comunicarte en leguaje claro
mediante frases cortas que faciliten la fluidez y la comprensión, no usar
símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración y dividir las respuestas
largas en párrafos
 Evita utilizar mayúsculas sostenidas, excepto cuando corresponda por
reglas de ortografía, ya que estas equivalen a gritos en el lenguaje escrito Antes de enviar la respuesta, revisa las mayúsculas, puntuación, ortografía,
redacción, extensión de la información y si efectivamente se están
atendiendo todos los interrogantes de la solicitud Si se corta la comunicación se debe elaborar la respuesta y enviarla a ladirección de correo electrónico indicada por la persona.
 Una vez finalizado el servicio y luego de confirmar que la persona seencuentra conforme, debes agradecer el uso del servicio y despedirte segúnel protocolo de la entidad.

13. Recuperado en http://definicion.de/chat/#ixzz45veF2P00

3.3.2) Protocolo de atención en el correo
electrónico
Los servidores son responsables del uso de su cuenta de correo
institucional, por tal razón, no deben permitir que terceros accedan aella. El correo electrónico institucional no debe usarse para temas
personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes concontenidos que puedan afectar a la entidad.
A continuación, se presentan las recomendaciones de uso de esta
herramienta:
 Responde únicamente las solicitudes que se hacen a través demensajes que llegan al correo institucional y da respuesta desdeel mismo correo
 Analiza si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario,
remítela a la entidad encargada e informa de ello a la ciudadanía
 Informa al usuario que su correo ha sido recibido y que se le dará
respuesta de forma oportuna y eficaz en el tiempo establecido
para ello Traslada el correo electrónico al área o servidor encargado demanejar la Gestión de Peticiones Ciudadanas en tu entidad, si su
asunto corresponde a una solicitud ciudadana como derechos depetición, felicitaciones, solicitudes de información, reclamos,
quejas, sugerencias o denuncias por actos de corrupción
 Define el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo
de “asunto”.
 En el campo “para” designa al destinatario principal, es decir, lapersona a quien se le envía el correo electrónico.

3.3.2) Protocolo de atención en el correo
electrónico
 Al responder un mensaje, verifica si es necesario que todos aquienes se envió copia del mismo, necesitan conocer la respuesta.
En algunas ocasiones, se envía copia a muchas personas con el finde que sepan que se respondió, lo cual genera que se ocupe
innecesariamente la capacidad de los buzones de correo
electrónico de otros miembros de la entidad
 Inicia la comunicación con una frase como “según su solicitud defecha…, relacionada con…” o “en respuesta a su solicitud de fecha…,
relacionada con…”
 Sé conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una
carta en papel. Los mensajes de correo electrónico muy largos
pueden volverse difíciles de entender Redacta oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, lo
mejor es dividirlo en varios párrafos. Un texto preciso, bien
estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones
 Usa mayúsculas sostenidas, negrillas y signos de admiración en
casos estrictamente necesarios Ten en cuenta el formato y tamaño de los archivos adjuntos, pues
algunas extensiones no pueden ser abiertos por el destinatario, o
un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor decorreo electrónico
 Revisa que debajo de tu firma, cuyo formato debe ser elestablecido por la entidad, aparezcan todos los datos necesariospara que el ciudadano pueda identificar quién le presta el servicio
y contactarte en caso de necesitarlo. Entre otros datos deben
aparecer el cargo, teléfono, correo electrónico, nombre y
dirección web de la entidad.
 Revisa de manera completa el mensaje antes de hacer clic en“enviar ”. Con esto se evitará cometer errores que generen malaimpresión de la entidad en quien recibe el correo electrónico
 Si el protocolo de la entidad establece que la respuesta exige unproceso de aprobación previo a su envío, sigue esa directriz

3.3.3) Protocolo de redes sociales
 En el contacto inicial. Establecer mecanismos frecuentes
de consulta de las redes sociales para estar al tanto de losmensajes recibidos y procesar las respuestas teniendo en
cuenta si son mensajes a los que se puede responder
inmediatamente o no
 En el desarrollo del servicio. Sugerir al ciudadano que
consulte otros canales como la página web, las preguntas
frecuentes u otro medio con información pertinente. La
claridad, oportunidad, exactitud de la respuesta, así comola ortografía son trascendentales. Es importante tratar deresponder varios mensajes con una sola respuesta, perocada uno con algún detalle particular para que no parezcan
mensajes de un robot. En Twitter, para facilitar el monitoreo,
conviene no seguir a los usuarios. Es recomendable lareserva de información que solo incumbe a una persona en
mensajes abiertos y de ningún modo publicar su
información personal
 En la finalización del servicio. Si para resolver de manera
inmediata la solicitud se presentan inconvenientes como
falta de información, que ésta sea incompleta o errada, sedebe comunicar al jefe inmediato para que pueda serresuelta de fondo, explicando la razón al ciudadano,
informándole cuándo recibirá la respuesta

Bibliografía
1.

Manual de Servicio a la Ciudadanía PLAN ESTRATEGICODE GESTION PARA LA ATENCION AL CIUDADANO 2018
2. Protocolos de Servicio al Ciudadano 2018
3. Guía de Servicio al Ciudadano, Rigoberto Martínez
Bermúdez
4. Manual de Servicio al Ciudadano Alcaldía Distrital de Bogotá

Anexo 1. Guiones para llamadas
A continuación, se presentan los guiones definidos para la
atención de llamadas y solicitudes de peticiones } Para loscentros de atención telefónica (Call center) de las entidades,
se deben seguir los dispuestos entre la entidad y losproveedores del servicio.
Guiones para llamadas a
Caso

Guión

Saludo de bienvenida

Buenos (días, tardes, noches) Bienvenido(a) (eslogan
definido por la administración distrital), mi nombre es
XXX ¿Con quién tengo el gusto de hablar? ¿Señor(primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) “En qué le podemos servir?
Para el registro de llamada me indica por favor lossiguientes datos; número de documento, números deteléfono fijo y celular y correo electrónico.

EsperaSeñor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) su consulta tardará de uno ados minutos, por favor permanezca en línea. (Si lainvestigación amerita un tiempo mayor de consulta,
se le sugerirá al ciudadano la espera de dos minutos
adicionales).

Llamada equivocada

Señor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) podrá obtener informaciónde las entidades distritales y nacionales que hacenpresencia CDR Para ubicar la información que usted
solicita le sugerimos que consulte el directorio
telefónico de la ciudad o la página web de la entidad.

Anexo 1. Guiones para llamadas a la Línea 195
Caso

Guión

Retomar la llamada enesperaGracias por su amable espera en línea

Llamada mudaSeñor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) por falta de interacción,
debemos dar por finalizada la llamada. Gracias por
contactarse

Confirma la información
suministrada¿La información suministrada ha sido clara?

Despedida

Gracias por llamar Alcaldía Distrital (eslogan definido
por la administración distrital), que tenga un(a) feliz(día, tarde o noche).

Despedida con encuesta

Para nosotros es muy importante conocer su nivel desatisfacción respecto al servicio recibido, por favor
manténgase en la línea para responder una encuesta
de tan solo 3 preguntas. Gracias por llamar (eslogan
definido por la administración distrital), que tenga
un(a) feliz (día, tarde o noche).

Caída de Sistema

Señor (primer apellido ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) gracias por comunicarse(eslogan definido por la administración distrital). En elmomento presentamos fallas técnicas con el sistema,
por esta razón no podemos proporcionarle lainformación (nombre de la entidad). Por favor
comuníquese con nosotros dentro de una hora y con
gusto le resolveremos su inquietud.

Transferencia dellamadas a otro asesor

Señor (primer apellido ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana), a continuación, lecomunicaré con un asesor de (nombre de la entidad)
quien le dará mayor información sobre (mencionar eltópico.) Que tenga buen (día, tarde, noche).

Anexo 1. Guiones para llamadas
CasoTransferencia a VDN

Guion para realizar
transferencia al asesor

Guión
Señor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) a continuación le comunicaré
con un sistema de audio en donde escuchará lainformación sobre (mencionar el tema de consulta.)
Gracias por llamar (eslogan definido por laadministración distrital), que tenga un (a) feliz (día,tarde, noche).
Señor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana), a continuación, lecomunicaré quien le tomará o le consultará su queja oreclamo. Que tenga buen (día, tarde, noche)

Cuando se presente
un problema decomunicación con elciudadano que nopermita al agente
escucharadecuadamente

Señor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana), se presentó una falla técnica
y no fue posible entender su conversación, ¿por favor
me confirma la información?

Ciudadano grosero

Señor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana), los términos que usted
utiliza para comunicarse con nosotros no son
adecuados, ni respetuosos, por tal motivo se da por
finalizada esta comunicación.

Cuando el ciudadanono desea esperar enla líneaSeñor (primer apellido del ciudadano) / señora (primer
nombre de la ciudadana) en este caso, le sugerimos
que se comunique de nuevo con nosotros cuando
disponga de tiempo para poderle colaborar con su
solicitud.

Anexo 2. Glosario definiciones principios delservicio a la ciudadanía
La Ciudadanía como Razón de Ser: Es el reconocimiento
explícito de los ciudadanos y las ciudadanas como eje y razónde ser de la Administración Pública en el desarrollo de su
gestión. Como principio rector de la Política Pública, no habrá
función pública ni hechos, operaciones y actuaciones
administrativas que no estén justificados (as) y/o encaminados(as) a un adecuado servicio o producto dirigido a satisfacer lasnecesidades y expectativas de la ciudadanía de una manera
ágil, eficiente y efectiva.
Respeto: Considera el valor de las personas por sí mismas,
teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades yreconociendo este trato tanto de los servidores a laciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores y así
garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad.
Transparencia: Es la práctica de la gestión pública que orienta
el manejo transparente y adecuado de los recursos públicos,
la incorruptibilidad de los servidores y servidoras públicos, elacceso a la información, los servicios y la participación
consiente en la toma de decisiones de ciudadanos yciudadanas, que se hace mediante la interacción de loscomponentes, rendición de cuentas, visibilización de la
información, la integralidad y la lucha contra la corrupción.

Anexo 2. Glosario definiciones principios delservicio a la ciudadanía 14
Participación: Es el reconocimiento de los derechos de laciudadanía que propicia su intervención en los diferentes
escenarios sociales, culturales, políticos, económicos yecológicos, de manera activa y vinculante, para la toma dedecisiones que la afecten.
Equidad: la equidad está directamente relacionada con lajusticia social, los seres humanos son iguales en dignidad y por
tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo
humano. La equidad está vinculada con la diversidad, por esto
también debe expresarse en reconocimiento, inclusión yausencia de discriminación por cualquier condición osituación.
Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y elreconocimiento de lo heterogéneo de la ciudadanía,garantizando el ejercicio y mecanismos de protección de sus
derechos.
Identidad: Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollode la personalidad del individuo, con respecto a su cuerpo,
orientación sexual, género, cultura y edad.
Solidaridad: Es el accionar que promueve, la cooperación, el
respeto, compañerismo, familiaridad, claridad, generosidad ysensibilidad, articulada entre la ciudadanía y los actores delservicio, en causas que aporten al desarrollo individual ycolectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado deindefensión y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio,
garantía y protección de sus derechos.
14. Decreto 197 de 2014 “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía enla ciudad de Bogotá D.C.”

Anexo 2. Glosario definiciones principios delservicio a la ciudadanía
Titularidad y efectividad de los derechos: Es laresponsabilidad que los actores del servicio adquieren para
adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar, facilitar
y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadanía,
quienes son titulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo
mecanismos de protección, afirmación y restitución cuando
ellos hayan sido vulnerados.
Perdurabilidad: Es la garantía de permanencia de la Política
Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en el tiempo,
siendo garante el Estado a través de la institucionalidad,
cumplimiento, evaluación, mejoramiento y seguimiento de lasacciones planeadas en asocio con la ciudadanía.
Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre elgobierno, la administración distrital y local, los particulares y laciudadanía, que compromete el desarrollo de acciones para lasolución de problemas socialmente relevantes.
Atención Diferencial Preferencial: En todos los puntos deatención a la ciudadanía del Distrito Capital o particulares que
cumplan funciones administrativas, para efectos de sus
actividades de atención al público, garantizarán el derecho deacceso y establecerán mecanismos de atención preferencial a
los grupos poblacionales previstos en ley.
Cobertura: La Administración Distrital es garante de laprestación del servicio de atención a la ciudadanía en todo elterritorio del Distrito Capital.

Anexo 2. Glosario definiciones principios delservicio a la ciudadanía
Territorialidad: Las acciones y decisiones públicas de servicioa la ciudadanía que se adopten, como elemento sustantivo dela Política Pública, deberán tener en cuenta el territorio como
determinante; por tal razón, se identificarán aspectos
particulares como: las formas de habitar diferenciales, lascondiciones geográficas, los lazos y construcciones culturales.
Pensar la política y el Sistema de Servicio desde el territorio,
debe proporcionar el conocimiento necesario para desarrollar
acciones diferenciales para las poblaciones referenciadas
territorialmente, en el marco de la política y del Sistema
Distrital de Servicio a la Ciudadanía, como el proporcionar
tratamiento especial a la población rural, o víctimas delconflicto armado interno, o que se encuentre en situación deindefensión o vulnerabilidad.
La territorialidad es el escenario donde se construyen las
relaciones sociales, las relaciones políticas y se hacen evidentes
las diferentes ciudadanías en diálogo con su entorno y con laadministración local; por tanto la Política Pública debe orientar
la satisfacción de las necesidades ciudadanas, pero tambiéndebe construir los espacios de diálogo e interacción entre el
Gobierno, su administración y la ciudadanía.
Accesibilidad: La Administración propende por un servicio
cercano a la ciudadanía que le permita el ingreso a lasdiferentes líneas de atención sin barreras técnicas, físicas,
económicas o cognitivas.

Anexo 2. Glosario definiciones principios delservicio a la ciudadanía

Coordinación,
CooperaciónyArticulación:
La
comunicación e interacción entre los actores del servicio, será
un requisito indispensable para cumplir de forma integral losobjetivos de esta política, concentrarán esfuerzos orientados ala satisfacción de la ciudadanía en un empleo adecuado de losrecursos y en la búsqueda de una sociedad más justa yequitativa.
Inclusión: Es el conocimiento y reconocimiento de laciudadanía como sujetos de derechos y deberes ante laAdministración Distrital, sin distinciones geográficas, étnicas,
culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas,
religiosas y ecológicas.
Innovación: A partir de la investigación y la generación delconocimiento se propende por el mejoramiento continuo delservicio aprovechando los desarrollos tecnológicos.
Oportunidad: Es la condición de responder a tiempo a lasnecesidades y requerimientos de la ciudadanía.