自主行動基準〒406-0032
山梨県笛吹市石和町四日市場２０３１-２４
代表電話

０５５（２６３）４１１１

株式会社

サンライフ壽■■ 目 次 ■■１．自主行動基準とは・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
２．自主行動基準の要件・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
３．自主行動基準の主な項目・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
４．自主行動基準策定の目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
５．自主行動基準の策定・運用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
６．自主行動基準の運用の体制と手続き・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
７．自主行動基準策定と運用の枠組み・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２
８．教育・研修・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
９．点検の方法・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
１０．見直し・改訂方法・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
１１．違反への対処方法・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
１２．株式会社 サンライフ壽の経営理念・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
１３．株式会社 サンライフ壽の理念・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
１４．株式会社 サンライフ壽の実践目標・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
１５．情報開示・提供・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
１６．勧誘方針・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５
１７．契約条項・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５
１８．サービス・設備等の安全確保・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６
１９．環境への配慮・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７
２０．業界・取引類型の特性に応じた事項・・・・・・・・・・・・・・・・・・７
２１．個人情報の保護方針・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７
２２．相談・苦情処理・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７

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株式会社

サンライフ壽自主行動基準

１．自主行動基準とは「自主行動基準」とは、個々の事業者が目指す経営姿勢や消費者対応等に関する方針を具体的に文書として明文化したものです。「自主行動基準」は積極的に公表されることが望ましく、事業者は、公表を通じて自らの行動原則等を企業の利害関係者（株主・取引先・顧客等）に明確に伝え、それら関係者からの評価を受けることが可能となります。

２．自主行動基準の要件
明確性、具体性、透明性、信頼性。

３．自主行動基準の主な項目①情報開示・提供⑤環境への配慮⑧相談・苦情処理

②勧誘方針
③契約条項
④サービス・設備の安全確保⑥業界・取引類型の特性に応じた事項⑦個人情報の保護方針

４．自主行動基準策定の目的
１）消費者が当社の選択を行うに際して、必要な情報が当社から適切に提供されることを確保すること。
２）公正取引または消費者保護に関する法令違反リスクを最小化すること。
３）公正・真実・倫理を維持し、常に消費者の視点に立って考え、行動し、消費者からの信頼性の向上に努めること。

５．自主行動基準の策定・運用
自主行動基準の策定・運用に当たっては、効果的な内部体制を整備する必要があります。
＊留意すべき７つの点としては①情報の公開 ②責任の明確化 ③教育・研修
な監査 ⑥継続的な改善 ⑦組織文化の変革④ヘルプラインの設置⑤効果的

６．自主行動基準の運用の体制と手続き①行動基準策定と運用の枠組み ②教育・研修 ③点検の方法 ④見直し・改訂方法⑤違反への対処方法

７．自主行動基準策定と運用の枠組み■責任の明確化と担当部署
当社では、以下の体制で自主行動基準を策定し、運営します。

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委員会名
位置付け役割メンバー
主な業務

コンプライアンス委員会（サンライフ寿管理運営会議の中に位置付ける）
代表取締役の直結組織
自主行動基準遵守体制の構築、運用、改善

事務局：総務課（委員長）代表取締役
主任・副主任は（委 員）管理運営会議参加メンバー
必要時
自主行動基準の策定、法令改正・行政の指導指示把握、研修の企画立案、各部署への調査・改善命令、違反発生時の対応、基準の見直し 等■対象者の範囲
当社では、自主行動基準の適用範囲を「当社で働くすべての者」と定めます。
■取引事業者への考慮
当社で定める自主行動基準は、当社と契約する取引事業者にも適用し、当社の自主行動基準を遵守させるように努めます。

８．教育・研修
１）コンプライアンス委員会では、法令順守（コンプライアンス）に関する研修計画を策定し、法令遵守プログラムとしてこれらを実施します。
２）新人職員研修や職員の経験年数に応じたレベル毎の研修、スタッフ別研修において、自主行動基準の啓発・遵守のための研修を実施します。

９．点検の方法
１）当社では、自主行動基準の遵守状況に関して、自己点検を行い、その結果についてコンプライアンス委員会に報告します。
２）職場で疑問に思うこと、または自主行動基準に関する質問や疑問等がある場合は、いつでも代表取締役社長や管理職者に問い合わせることができます。これらにより、不利益を被ることは一切ありません。

10．見直し・改訂方法
１）当社では、基準の見直しおよび改訂を行う場合は、コンプライアンス委員会が改訂（案）を策定し、代表取締役が承認するものとします。
２）基本方針は、入居者のニーズに合わせ、見直しするものとします。
３）見直しに際しては、入居者等の苦情相談窓口と相談し、トラブルの原因を把握し、対応し、法令遵守プログラムの改訂に織り込むものとします。

11．違反への対処方法
１）当社の職員が自主行動基準の定めに違反する場合は、就業規則にもとづいて処分を行います。取引業者の従業員等の処分については、業務委託契約等に定められた規定によるものとします。
２）問題指摘等があった場合、担当部署による調査を実施し、必要な場合は就業規則により懲戒処分等も行います。

3３）自主行動基準および法令遵守プログラムの定めに違反し、入居者に損害を与えた場
合、就業規則に従って、役職解任等の処分を行います。

12．株式会社

サンライフ壽の経営理念
一日一日の「安心・安全」を確かに～やさしさと豊かな人間性でこころのかよう相互信頼を築きます。～

13．株式会社

サンライフ壽の理念
私たちは 入居者の方々が 心にゆとりとうるおいのある安心した生活が送れますよう 入居者の皆様の立場に配慮したサービスの提供に努めます。

14．株式会社

サンライフ壽の実践目標
１
２
３

入居者の立場に配慮したサービスの提供
心のこもった医療と介護サービスの提供
ゆとりと潤いをもって暮らせる環境の整備

15．情報開示・提供■パンフレット・ホームページ・広告等のあり方
１）パンフレット、ホームページ、広告等の内容には責任を持ち、ホームおよび住宅の設備・サービス内容の表示・表現や、新聞等の広告では、その内容について高齢である入居検討者に誤認されることなく、正しく理解してもらえるよう細心の注意を払います。
２）パンフレット、ホームページ、広告等の内容は、平易な言葉で分かりやすくかつ、正確な情報を明瞭に表示することに努めます。
３）当社は、公益社団法人 全国有料老人ホーム協会の広告表示基準を遵守します。
４）社会的差別につながるもの、他を中傷したり、個人の尊厳を損なうものや政治、宗教に関するものは表現の対象としません。
５）広告をする時は、不当景品類および不当表示防止法を遵守し、事実と異なる表示をし、または、実際よりも著しく優良、有利であると誤認されるような表示は行いません。
６）法律問題はもとより、社会的良識の一つとして競合他ホームおよび住宅の名誉、信頼に関するコメントは差し控えます。
■表示の方法および真実性確保のための方針
１）施設および住宅の内容またはサービスの内容について、虚偽の情報を与えたり事実を誤認させるような表示または方法を用いて入居の勧誘は行いません。
２）広告・宣伝のための表示を行う場合には、実態にもとづく表示を徹底し、不当表示を行いません。

4３）表示内容の真実性を確認するために、当社では、体験入居を受け入れています。
また、希望に応じて季節の異なる時期を選んで何度でも体験入居することができます。
■契約前の情報提供方針
１）入居検討者に対して、入居前に提供する情報は、入居検討者が入居するかどうかを判断するために必要なものを提供します。
２）重要事項の説明は、誤解を生むことのないよう、分かりやすく行うことを心掛けます。
■重要事項の説明方針
１）当社は入居契約によって提供されるホーム又は住宅の概要、サービスの内容、サービスの提供方法、サービスを受ける際の留意点等を重要事項として説明いたします。
２）重要事項説明書は施設内に常置し、すべての方に配布します。
■消費者への不利益情報提供の方針
１）業務上の報告は正確に行い、不利益な事実を隠ぺいしないようにします。対外的な情報開示は適時・適切に行います。
２）入居時にお支払いいただく費用のうち、返還対象とならない費用については、分かりやすく説明します。
３）サービス提供において、何らかの事故が発生した場合は、運営懇談会等の公式の場において、内容と対応および再発防止等について説明を行います。
４）当社の毎年度決算、サービスの提供状態、期間中の苦情内容とその処理について、必要の都度および、定期的に内容に不利益情報が含まれていても報告します。

16．勧誘方針■適合性の原則
１）当社では、入居契約締結に当たっては、原則として身元引受人を立てていただきます。
２）ご本人に契約締結能力がない場合には、成年後見制度に基づく、法定代理人の選任をお願いします。
■勧誘時間帯等
１）当社では原則、訪問に当たっては事前に了解が得られた場合のみとします。ただし、訪問前に１階事務室において、電話連絡等により了解が得られた場合はその限りではありません。
■当社におけるその他の不適切な勧誘禁止類型
１）官公庁、公共団体の後援がある等、誤解を招く表現を禁止します。
２）法令等により義務付けがある等、虚偽の事項を告知することを禁止します。
３）別の目的を述べて、入居者に接近することを禁止します。
４）職員に対し、同業他ホームおよび住宅を誹謗中傷する営業行為を行うことを禁止します。

17．契約条項■約款等の記載内容面における留意事項、策定方針
１）日頃寄せられる入居者、入居検討者のご意見・ご要望を勘案のうえ、入居契約、利用細則等の各種マニュアル等の見直し、充実・改善に努めます。
5２）入居契約書の各条項は入居契約者にとって明確かつ平易な表現であることに努め、また文字は見出しを大きくする等読みやすくする努力をします。
３）入居契約書については、公益社団法人 全国有料老人ホーム協会の標準入居契約書および、標準管理規程等を参考に作成します。
■約款上、理解しにくい事項への注意喚起
１）当社では、入居契約等の契約関係書類において、特に理解しづらい項目について、具体的に明記します。
○提供サービスの内容と提供時期・方法について。
特に介護サービスについては、介護保険給付対象部分と給付対象外部分について十分にご理解いただくよう分かりやすく表示します。
■約款等の見直しに係る方針
１）当社では、入居契約や利用細則等を見直すに当たって、必要な手続き（施設体制、入居者等への説明）を取ります。
２）各種利用料を変更する場合は、ホームが所在する自治体（笛吹市）が発表する消費者物価指数や人件費を勘案して決め、運営懇談会等において入居者等に説明のうえ実行に移します。
３）当社では、入居契約等を見直す場合には、既存の契約書の内容を尊重しつつ行います。
■追加的な不当条項類型
１）入居者の都合によって、契約期間中に解約することができます。
２）入居者（または身元引受人）の同意を得ない居室変更は行いません。
３）自由に医療・介護を受けられるほか、弁護士やその他の専門家を選ぶ権利を尊重し、必要に応じて選任にあたっての援助をします。
４）介護を必要とする入居者への身体拘束は、法で認められた緊急回避的な場合を除き行いません。

18．サービス・設備等の安全確保■品質管理方法
１）安全性に疑問を生ずるような設備やサービスを提供しないことが当社の方針であり、設備においては定期点検、提供サービスにおいては内容や提供方法を定期的および必要の都度見直していきます。
２）法令とガイドラインの設けられていない分野においては、それぞれ安全性に関するマニュアルを策定し、遵守します。
３）当社との取引事業者と協力して、それぞれの専門分野における業界の自主行動基準を積極的に活用し、安全の維持向上に努めます。
４）提供サービスについて、自己評価を徹底するほか、第三者の評価機関によるサービス評価を受け、結果を公表します。
５）安否確認について、入居者の意思を尊重して行います。
■重大な欠陥・事故情報の開示方針
１）ホームの設備に安全性の問題が生じ、欠陥が発見された場合にそれらに関する正確な情報を入居者に提供し、被害が拡大しないよう迅速に対処します。
２）万一、ホームの設備や提供サービスにおいて事故、トラブル、苦情が発生した場合には、速やかに対処し、その解決と原因の究明にあたります。また、原因究明後は、その結果 を事故防止策としてまとめ、施設および住宅内、関係者、外部への周知およびサービスに反映させます。
■一般消費者への告知方法
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１）万一、重大な事故が発生した場合は、問題の設備の使用を中止し、もしくはサービス提供を一時中止して緊急改善措置を取るとともに、必要に応じ官公庁への届け出や各種広報 を通じて、消費者にお知らせします。
２）消費者に対する日常的な情報開示は、ホームページにおいて行います。
■誤使用回避にかかる方針
１）当社では、入居者の安全を第一に考えており、入居時に誤使用のないよう使用方法について事前に十分説明します。
２）誤使用により事故が起きやすい新しい事実が判明した場合は迅速にお知らせします。

19．環境への配慮
１）当社では、ホーム運営における省エネルギー化・節電等についての活動を積極的に推進します。
２）当社では、ホーム運営において、省資源の推進、環境関連物質の削減、廃止のための活動を積極的に推進します。

20．業界・取引類型の特性に応じた事項
１）入居契約が締結されても、直ちに敷金や各種利用料の支払い義務が発生するとは限りません。当社は入居契約を結ばれるときにこれらを十分にご説明します。
２）当社では、日々の対応やサービス提供に当たって、専門性を高めるための人材育成に取り組みます。
３）当社は、定期的に新規入居者に対するサービス満足度調査を実施し、結果をニーズの把握とサービス向上に反映するよう努力します。

21．個人情報の保護方針
１）入居者および入居希望者に関するデータ保護については、関係法令を遵守し、下記の原則に基づいて管理します。
○利用目的を明示します。
○安全保護のための措置を講じます。
○本人および明示された第三者以外への提供を禁止します。
○本人の同意にもとづき、データの収集、修正、削除、廃棄を行います。

22．相談・苦情処理■相談・苦情解決方針
１）館内に苦情相談窓口の掲示をしております。電話および面談でのご意見・相談は、いつでも受付けます。
２）苦情解決については、誠意をもって対応し、問題の解決を図るよう最大限の努力を行います。
■相談・苦情内容の利用方法
１）入手した苦情等の情報をホームの運営に活かすために、これを迅速に関連部門にフィードバックして共有化を図ります。
２）入居者等からの苦情を受けた場合は、その内容、事実関係の調査内容を正確に記録し、施設のルールに従って報告します。入居者からの要望や苦情には率直
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に耳を傾け、内部体制の強化、サービス向上等、今後の業務運営改善に活用します。
３）入居者からのご意見、苦情等の情報を活用して設備・サービス・制度・運営方法の改善に努め、申し出、ご意見、ご要望をきっかけとする改善結果を入居者にフィードバックします。
４）苦情内容とその処理、再発防止については、プライバシーの保護を念頭に運営懇談会等で発表し、入居者のご理解を得るよう努めます。
■相談・苦情の実態の公表方針
１）当社では、苦情相談等の処理状況を運営懇談会又は「施設への手紙」の回答として館内において掲示し、公表します。
２）苦情申し立て者を特定されたくない場合は、ホーム内に設置してある「施設への手紙」をご利用ください。
■斡旋・調停・仲裁の手続き
１）入居者には当社の苦情処理体制を利用していただくほか、山梨県、山梨県国民健康保険団体連合会、公益社団法人 全国有料老人ホーム協会に対し、苦情の斡旋、調停、仲裁等を求めることができることを保証します。
２）当社では、入居者が自由に苦情申し立てができるように努め、苦情申し立てがあってもこれに対しいかなる差別も行いません。

〒406-0032 山梨県笛吹市石和町四日市場 2031-24
電話：055(263)4111 FAX：055(263)4112
株式会社 サンライフ壽総務部 総務課

策定
改訂
改訂
改訂
改訂

2011 年 10 月 １日
2012 年 10 月 １日
2014 年 4 月 1 日
2015 年 5 月 1 日
2023 年 4 月 1 日

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