Patient eXperience
最新PX事情［前編］

主導でＰＸサーベイが行われま開発が進み︑２００２年には政府流れの一環として患者サーベイのＰＸサーベイの活用で職員が役割を認識
個別化ケアの意識高まる

主観主体の患者満足度
客観主体のＰＸす︒

政府主導でＰＸサーベイ︵患者経標 と し て Ｐ Ｘ が 採 用 さ れ て お り︑おける医療サービスの質を測る指イギリスやアメリカでは︑病院にす る た め に 生 ま れ た 考 え 方 で す︒

発表されました︒このような流れ

ＢＭＪ︵との結論を示した論文が医学誌の質を測る指標として有用である

Ｘサーベイのほうが医療サービスＸサーベイを同時期に実施し︑Ｐ年には︑患者満足度調査とＰ

験 価 値 調 査 ︶を 実 施 し て い ま す︒

から︑ＰＸは医療サービスの質をＰＸは︑患者中心の医療を実現

ＰＸが病院の評価尺度の１つと測る指標として有用との認識が強︶でBritish Medical Journal

なっています︒

け︑続くブレア政権は︑医療サー導入し︑医療が荒廃したことを受スのサッチャー政権が市場原理を０年代にさかのぼります︒イギリ

客観的事実をもとにした評価するのに対し︑ＰＸは﹁プロセス﹂を︑的に評価することを重視している

し て︑ 患 者 満 足 は﹁ 結 果 ﹂を 主 観

患者満足とＰＸの大きな違いとまっていきました︒

ビスの質向上を図ると同時に医療ことを重視していることが挙げら

ＰＸ誕生のきっかけは︑１９８費の拡大を推し進めました︒この

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曽我香織

海外

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株式会社スーペリア代表取締役
ＰＸ研究会代表

https://www.superiieur.com/px/

海外の病院で「患者満足度」に代わり注目される「患者経験価値（ＰＸ）」。今年５月に米・クリーブランドで開催されたＰＸサミットの様子を交えながら、海外と日本における取り組みを２回にわたって紹介する。

オープニングセレモニーなどが開催されたメインホール。ここでクリーブランド・クリニックのCEOやJCIのCMO（Chiefなどが講演した。
Medical Officer）

患者満足から「患者経験価値」
へ家族の見舞い
治療
診察
就寝
食事
移動
診察
イベント

待ち
時間

退院
入院

患者の感情

PS＝結果
PX＝プロセスの対応はいかがでしたか﹂のよう

患 者 満 足 度 調 査 で は︑﹁ 看 護 師

どといった客観的事実で答えさせナースコールを使っていない﹂な

分未満︶／５分以内／５分以上／

体 的 な 事 柄 を 尋 ね︑﹁ 直 ち に︵に全体的な印象を尋ね︑患者に﹁満るため︑患者がいつ︑どこで︑どれます︵図︶︒

足／やや満足／普通／やや不満／のような医療サービスを享受してＰＸサーベイを活用し︑全病院不満﹂といった５段階で選ばせま掘り下げて改善につなげることも的な改善活動を実施すると︑職員いるのか把握しやすく︑改善活動できますが︑患者を特定できないが患者一人ひとりの入院生活全体す︒ こ の 場 合 の﹁ 満 足 ﹂の 基 準 は

場合は状況が不明確のため︑不満における自身の役割を職員が認識につなげやすいメリットがありま要因を見つけて改善につなげるのするようになります︒そして︑他患 者 の 主 観 が 大 き く 影 響 し ま す︒

は困難です︒また︑満足度は主観職種や他部門との連携や意識が高す︒

であるため︑実際に病院でどのよまる︑個別化されたケアを提供す

そ れ に よ り︑ 患 者 は﹁ 自 分 に 合 っうな医療サービスが行われている

このように患者満足度調査は客たケアをしてもらっている﹂と感る意識が高まるなど︑医療に取り観的基準に乏しく︑実態をつかみじ︑病院へのロイヤルティが上がのか︑事実を把握することができにくいため︑患者満足度調査結果ります︒その結果として︑クレー組 む 姿 勢 の 変 化 が あ ら わ れ ま す︒

をもとに改善行動につなげるにはム減少やサービスの質の向上が実がナースコールを押してから︑実薬ミスなどの減少︑職員の離職率現場職員の主体的な業務改善や投現 で き る よ う に な り ま す︒ ま た︑際に職員が来るまでどのくらい待低下にも影響することがわかって

一 方 Ｐ Ｘ サ ー ベ イ は︑﹁ あ な た限界があります︒

ません︒

個人が特定できれば︑不満要因を1

ち ま し た か？﹂と い っ た よ う に 具(C) 2017 日本医療企画.

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PXとPSとの違い
図Patient eXperience（患者経験価値）は、一人ひとりの患者の価値観や背景を尊重し、患者にとって最適な医療を提供するために生まれた考え方です。

患者がいつ、どこで、どのような経験をしているか患者が院内で経験していることは、患者にとって最適か© 2017 Superiieur All Rights Reserved.

め︑全世界的に注目され始めてい院経営３者にメリットがあるた

います︒ＰＸは︑患者︑職員︑病の参加者でした︒今年は約２００

ングファームなどの一般企業からコーチングファーム︑マーケティ

他はコンサルティングファームや

カ 国 か ら 集 結 し ま し た︒

人がテーマからかったのは中国で︑推定でアメリカ以外で最も参加者数が多０人がます︒

ＰＸサミットに初参加！
海外でのＰＸ向上策参加していました︒
今年のサミットは20

セッションに参加して耳にし第8回PXサミットの12のテーマ

3.

継続的な改善4.

サービスとトレーニング

5.

デザイン

6.

イノベーション

7.

ヒーリングテクニックとスピリチュアルケア

8.

マーケティング

9.

看護

10.

医療の質

11.

オペレーション

12.

ヘルスケアの転換においてＰＸの重要度・緊急度が会︑アメリカ医師会︑病院医学会

ド・クリニックがアメリカ病院協スポンサーであるクリーブラン

セ ン タ ー︶か ら 委 託 を 受 け Ｐ Ｘ

Ｍ Ｓ︵ 米 国 厚 生 省・ 公 的 医 療 保 険え尽き﹂について︑アメリカのＣ

５ つ の キ ー ワ ー ド の う ち の﹁ 燃尽きが深刻な問題になっているこも多く︑医師や看護師などの燃えモチベートがおろそかになる病院心血を注ぎ始めた一方で︑職員の増し︑病院がＰＸを高めるためになどと一緒に企画しています︒％

メント低下につながることがわ

職率や生産性の低下︑エンゲージ︵自己回答︶︒医師の燃え尽きは離が燃え尽き傾向があるといいます

ではアメリカにおける医師のきが問題になっており︑ある調査現在アメリカでは医師の燃え尽とを指摘していました︒

参加者は医療者が大半で︑そのＰＸサミット参加で見えてきた現場改善と患者主体の病院づくり師の燃え尽き割合が ％で︑全国クリーブランド・クリニックは医題とされています︒これに対してかっており︑早急に改善すべき課

患者のエンゲージメント

ゲイニー社のＣＥＯは︑病院経営2.

サーベイを実施しているプレス・チング﹂でした︒

で８回目となります︒主催は As- たキーワードは︑﹁ゼロハーム﹂﹁デ﹁燃え尽き﹂﹁共感﹂﹁コーsociation for Patient E x peri ジ タ ル ﹂世界最大規模のサミットで︑今年構 成 さ れ て お り︵ 表 ︶︑ １ ６ ０ 人

12Ｘサミットが開催されました︒Ｐ

年５月 〜 日の３日間︑Ｐ32のスピーカーが発表しました︒

24

Ｘの改善を目的に実施されている

22︵ 日 本 語 で は Ｐ Ｘ 協 会 ︶で︑
ence

コミュニケーション

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平均を大きく下回ります︒

サ ミ ッ ト で は 燃 え 尽 き を 防 ぎ︑職員のエンゲージメントを高める方策として︑コーチングを活用した事例が複数紹介されていました︒クリーブランド・クリニック

では︑プロコーチが役付きの看護師にコーチングを行い︑コーチングスキルを身につけさせながら現場 の 組 織 改 革 を 実 行 し て い ま す︒

役付きの看護師が職員にコーチン

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表17Patient eXperience

場スタッフがいろいろな改善をで現場を留守にしていた間に︑現グを行った成功体験として︑出張ること︑患者家族が落ち着いてき聴・共感し落ち着かせる必要があは患者家族のペースに合わせて傾感覚になります︒これらもＰＸをというよりも美術館にいるような的な仕掛けが多数あるため︑病院

写 真 ２︶︒ こ の よ う な﹁ お 楽 し み ﹂患者の待合エリアに足を運ぶた段階で説明することなどが解説

このロールプレイには評価アセと︑対応がよかった職員の名前と行っていたことをなどが発表されスメントシートが 付属しており︑その理由を患者に書いてもらうた高める仕掛けの一環です︒

リカのウェイル・コーネル医科大
トレーニングを受ける前と受けためのカードと投書箱がありますされていました︒

学他の発表では患者に判断能力が後で︑受講者のスコアが上昇する︵写真３︶︒投函された内容は︑取ていました︒

なく︑患者の代理人となる家族がことも発表されていました︒

写真1 小児科にあるプロ
ジェクション・マッピング

ま た︑﹁ 共 感 ﹂に つ い て︑ ア メ

怒りをあらわにしている場合の模り ま と め ら れ た う え︑ 本 人 にフ ィ ー ド バ ッ ク さ れ る 仕 組 み で︑期間限定でなく通年設置されてい写真3 院内に設置された投書箱。
患者が対応が良かった職員の名前とその理由を書き、投函できる擬演習を提案しており︑患者家族

ＰＸサミットに初参加！
クリニック見学ツアーるようでした︒投書箱の意図とし

写真2 ラウンジの端にあるのぞき穴役と医師︑看護師役の３者での面談ロールプレイを実演していました︒

フィードバックの材料とすることて︑ 職 員 に﹁ 私 た ち は 評 価 さ れ る

正面玄関を入り︑なかに進んでで︑職員の労いやモチベーション３日間のサミットには︑クリーいくと美術品があちらこちらに配向上を図ることが考えられます︒

ロールプレイの背景設定は︑患置されていますることがわかりま

このようにＰＸには︑患者との立場である﹂との意識を喚起するす︒小児科の受付では草間彌生さ

直接的なコミュニケーションだけ

ブ ラ ン ド・ ク リ ニ ッ ク の 見 学 ツん の﹁ 黄 カ ボ チ ャ﹂や プ ロ ジ ェ ク

でなく︑患者や家族の不安を取り者家族が治療方針に不満を抱えてション・マッピングを楽しむこと

除き︑少しでも楽しく病院に滞在と と も に︑ 職 員 へ の ポ ジ テ ィ ブ

が で き︑ 共 用 ラ ウ ン ジ に あ る﹁ のしてもらうようデザインするなどアーが含まれていました︒

で︑そのような場合には無理やりぞき穴﹂からは︑クリーブランド・の間接的なコミュニケーションもおり感情的になっているケース

説得したりなだめたりせず︑まずクリニックを外から眺めた景色な含まれます︒

患者満足から「患者経験価値」
へ(C) 2017 日本医療企画.

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どを見ることができます︵写真１︑

最新PX事情