令和２年度
山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書（概要）〔苦情解決部会〕
１

苦情解決部会（開催回数：６回 うち 1 回は新型コロナウィルス感染拡大防止のため書面開催）
福祉サービスに関する利用者等からの苦情に対し、適切な解決を図ることを目的に開催した。また、苦情相談への対応として、必要に応じて事業所への事情調査を実施し、指導助言を行った。

開 催 日（開催回数）

出席委員数

５月１９日
(第１２０回)※書面開催―①苦情解決の現況（受付状況等）について②苦情相談事案について

７月１０日(第１２１回)

８人

①
②

９月３０日
(第１２２回)①
７人 ②③

１１月２４日
(第１２３回)７人①②

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案について

１月１５日(第１２４回)７人①②

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案について

３月 ９日(第１２５回)７人①②

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案について２議

題

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案について苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案について
令和２年度苦情受付担当者研修会の開催について苦情相談等の状況
令和２度の相談等の受付件数は、総数１０１件（うち苦情相談が７４件、問い合わせ等が２７件）であった。
相談方法は、電話によるものが最も多く９２件、来所相談は２件、書面（手紙・FAX・電子メール）による相談は７件であった。

表１ 相談方法別件数
来 所
電 話
２件
９２件

書面（手紙・ＦＡＸ・電子メール）
７件

合 計
１０１件

表２ 相談内容別、申出人別ごとの受付状況
申出人属性（令和 2 年 4 月～令和 3 年 3 月）

利用者

家族

サービスの内容（職員の接遇）16

15

サービスの内容（質や量）43

7 ( 8)

苦 説明・情報提供
情
利用料等
内相
被害・損害
容談
権利侵害

145 ( 9)

その他

10相談内容

苦情

代理人

職員

その他

合計

3236 (36)12

135 ( 4)11 ( 5)422

一般相談（福祉サービス以外）
小問い合せ

計

31055

苦情解決制度関連

小合計
計

18 (32)0 ( 0)

33

その他

2 ( 0)

74(94)0 (0)8116227 (68)81016227 (99)

41

32

0

21

7

101

(93)

(33)

(0)

(30)

(6)

(162)

注：（ ）内は、令和元年度受付件数

申出人別受付状況は、「利用者」が最も多く３３件、次いで「家族」からが３１件となっており、当事者やその家族からの申出が約９０％を占めている。苦情相談７４件のうち、匿名希望は１３件（約１４％）である。

苦情内容は、「サービスの内容（職員の接遇）」に関することが最も多く３６件、次いで「その他」が１８件、「サービスの内容（質や量）」が７件である。
職員の接遇に関する苦情が、前年度と同様に多くなっている傾向がある。

表３ 苦情内容別、種別ごとの受付状況
種別（令和 2 年 4 月～令和 3 年 3 月）
障 害 者

高齢者

身体知的

精神

サービスの内容（職員の接遇）62

15

サービスの内容（質や量）20

説明・情報提供
情情等
利用料
内
相
被害・損害
容談
権利侵害

1

その他

相談内容

苦

苦

一般相談（福祉サービス以外）
合計

児童

その他

合計

60

7

36 (36)

130

17(8)

03

1005(9)1010002(0)1201105(4)100000

1(5)

208

602

18 (32)0000000144281711074

(13)

(5)

(4)

(58)

(4)

(10)

(94)

(0)

注：（ ）内は、平成元年度受付件数

種別（※どのような福祉サービス利用者か）での受付状況は、「知的障害者」が２８件と最も多く、「精神障害者」が１７件、「高齢者」１４件、「身体障害者」４件と続いている。
どの種別からも、「サービスの内容（職員の接遇）」に関する苦情が多くなっているが、次いでサービスの内容（量や質）に関する相談が多い。

（令和 2 年 4 月～令和 3 年 3 月）

表４ 苦情解決の状況
苦月

情 ・

③専門機関

①助言
（傾聴対応

一 般 相 談 等

②当事者間含む）

紹介等（行政伝達その他⑤施設に④その他含む）

小 計

対する
申入れ、

(問い合わせ合計等)

調査等

47010195145100001566100102247891011121492975700000000100000100011000000005102986733031508132129117260000606380001909計66

0242（0）7427101

注：（ ）内は、施設等への事情調査件数７４件の苦情相談のうち、「助言（傾聴対応含む）」が６６件、「施設に対する申入れ、事情調査」が２件、次いで「専門機関紹介等（行政への伝達含む）」が２件となっている。
申出の取り下げ等「その他」も４件あった。
なお、事業所等への事情調査は、行わなかった。

年次別受付状況（平成２８年度～令和２年度）

３

広報・啓発、調査研究活動状況（１）山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書を作成し、社会福祉法人をはじめとする関係機関・団体に配布した。
（２）県社協ホームページにおいて、苦情解決制度や委員会における苦情受付状況に関する情報提供を行った。
（３）巡回訪問の実施（１０か所）
事業所段階における苦情解決体制の整備状況及び苦情への対応状況を把握し、苦情解決制度の効果的な運用を促進することを目的に巡回訪問を実施した。
社会福祉協議会（９か所）については、現地調査時に併せて実施した。
［訪問事業所］（１０か所）
市町名

施設名

施 設 種 別

訪 問 日

宇部市

社会就労センターセルプ岡の辻

就労継続支援Ｂ型

令和 2 年 10 月 15 日(木)

周防大島町
山口市
柳井市
周南市
防府市
美祢市
下松市
岩国市
光 市

周防大島町社会福祉協議会
山口市社会福祉協議会
柳井市社会福祉協議会
周南市社会福祉協議会
防府市社会福祉協議会
美祢市社会福祉協議会
下松市社会福祉協議会
岩国市社会福祉協議会
光市社会福祉協議会

社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会

令和 2 年 10 月 26 日(月)令和 2 年 11 月 13 日(月)令和 2 年 11 月 26 日(木)令和 2 年 12 月 1 日(火)令和 2 年 12 月 3 日(木)令和 2 年 12 月 11 日(金)令和 2 年 12 月 17 日(木)令和 3 年 1 月 26 日(火)令和 3 年 1 月 28 日(木)［巡回訪問結果］
ア 苦情解決体制整備状況について・苦情解決責任者及び苦情受付担当者は、全ての事業所で設置されていた。
イ 第三者委員について
・第三者委員については、すべての事業所において複数名の設置がされていた。
ほとんどが法人単位で設置となっていたが、複数の事業所がある法人では、エリアごとに設置しているところもあった。
ウ 第三者委員の具体的活動について・利用者等からの相談を電話にて受け付けたり、直接面会し話を聞いている。
・年に１回、報告会や会議に出席し、法人より報告を受けている。
・福祉サービス運営適正化委員会の研修会に参加している。
エ 苦情解決制度の周知について（ア）利用者、家族に対して・法人の広報誌に苦情解決の取組についての記事を掲載している。
・掲示板に苦情解決に関する資料、ポスターを掲示している。
・サービス利用契約時に説明している。
・重要事項説明書等に明記・説明している。
・行っていない。

（イ）職員に対して・月次会議にて連絡、周知をしている。
・苦情受付担当者の氏名及び要綱、諸様式を配布している。
・研修への法人職員の参加及び事業ごとに伝達研修を実施している。
・複数の役職の合同会議を実施している。
・行っていない。
オ 苦情や要望を取り入れるための工夫
・利用者へアンケートを実施した。
・意見箱を設置している。
・行っていない。
カ 受け付けた苦情内容や結果等の共有状況について
・「苦情内容や経過」、「対応結果」、「今後の対応（改善事項）」についてほとん
どの法人・事業所にて共有されているが、共有する職員の範囲は、「関係する職員」や「内容に応じて対象範囲を限定」などが多く、「全職員」との回答は１箇所のみだった。
・共有する方法については、会議やミーティングや回覧との回答が多かった。
キ その他（苦情解決に関する疑問や課題等）
・苦情が上がってきた場合、職員にて対応しており、第三者委員を活用しきれていない。
・第三者委員が高齢化している。
・利用者ではなく、家族が前面に出てこられることが多く、誤解が膨らみ結果的として利用をやめられることになる場合もある。
４ 研修会活動状況（１）福祉サービス苦情解決制度研修会の開催
苦情受付担当者を対象とした研修会を検討していたが、新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から開催を中止した。
（２）会議・研修会への参加及び講師派遣
新型コロナウイルス感染症の影響により会議や研修会が中止となり、集合形式の研修会等への参加はできなかった。
ア 運営適正化委員会事業研究協議会・相談員研修会（全国社会福祉協議会主催）
令和２年１０月１６日（金）～１０月３０日（金）※動画配信閲覧形式
２名参加
イ 中国・四国ブロック運営適正化委員会事務局長会議（香川県）※新型コロナウィルス感染拡大防止のため、開催延期