令和５年度
山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書（概要）〔苦情解決部会〕
１

苦情解決部会（開催回数：６回 内１回は大雨警報発令のため書面開催）
福祉サービスに関する利用者等からの苦情に対し、適切な解決を図ることを目的に開催した。
開 催 日

出席

議

（開催回数） 委員数

題

５月１６日
(第１３８回)７人① 苦情解決の現況（受付状況等）について② 苦情相談事案（３月～４月分）について③ 令和５年度 巡回訪問について

７月１０日(第１３９回)
※書面審査

―

①
②

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（５月～６月分）について

９月２０日(第１４０回)７人①②

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（7 月～８月分）について

１１月１７日(第１４１回)①②
７人③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（９月～１０月分ほか）について
その他
・福祉サービス苦情解決制度研修会について

１月１２日(第１４２回)

①
②７人 ③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（１１月～１２月分ほか）について
その他
・福祉サービス苦情解決責任者研修会について）
・（報告）全社協相談員研修会報告

３月５日(第１４３回)①②③８人④

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（１月～２月分ほか）について
福祉サービス苦情解決制度研修会について（報告）その他
・令和６年度福祉サービス運営適正化委員会事業計画（案）について

２

苦情相談等の状況
令和５年度の相談等の受付件数は、総数１４３件（うち苦情相談が１０４件、問い合わせ等が３９件）であった。
相談方法は、電話によるものが最も多く１２０件、書面（手紙・FAX・電子メール）による相談は１３件、来所相談は１０件であった。

表１ 相談方法別件数

来所話

書面（手紙・ＦＡＸ・電子メール）

１２０件

１３件

電１０件

利用者

家族

サービスの内容（職員の接遇）２９１４

サービスの内容（質や量）６２

説明・情報提供

２７

相談内容
苦情等
相談

苦情
内
容

利用料

問合せ

権利侵害

７１その他

１６４

苦情解決制度関連

４１その他

１３合計

４合計
４７８１１０１９３２３３３１計

その他

３６４

小職員

３２計

代理人

１１

小１４３件

１

被害・損害

一般相談（福祉サービス以外）

計（令和５年４月～令和６年３月）

表２ 相談内容別、申出人別ごとの受付状況
申出人属性

合０２

７１０４

８１３

１３２６

１７１０２１０３８８１３２０２３７１４３

申出人別受付状況は、「利用者」が最も多く６４件、次いで「家族」からが３１件となっており、当事者やその家族からの申出が約９０％を占めている。
苦情相談１０４件のうち、匿名希望は、３７件（約３５％）である。

苦情内容は、「サービスの内容（職員の接遇）」に関することが最も多く４７件、次いで「説明・情報提供」が１０件であり、「権利侵害」９件、「サービスの内容（質や量）」が８件、「その他」も２３件あった。
職員の接遇に関する苦情が、前年度と同様に多い傾向にある。

（令和 5 年 4 月～令和 6 年 3 月）

表３ 苦情内容別、種別ごとの受付状況
種別
相談内容

苦情等
相談

苦情内
容

高齢者

障 害 者
身体知的精神４

９

１４

サービスの内容（職員の接遇）

９

サービスの内容（質や量）

３

１

４

説明・情報提供

３

２

２

利用料

１

被害・損害

１

権利侵害

１２６

その他

４２１５計

その他

５６４７８

３

１１０

１

４１６

３
９

１１２２合計１

一般相談（福祉サービス以外）合児童

４３

１０１２３２３９１０４※苦情等相談の内容については、以下を参照。
苦情内容

例示

１

サービスの内容（職員の接遇）・職員の対応や言葉遣いが悪い

２

サービスの内容（質や量）・食事の内容が悪い・居室の環境が悪い

３

利用料

４

説明・情報提供・不当な自己負担を求められた・自己負担額の内容が説明されていない
・説明なくサービス内容が変更された・重要事項説明書や契約書と実際のサービスが違っていた

５

被害・損害

６

権利侵害

７

その他

・預かり金など金銭のトラブルがあった・所有物がなくなった、破損した・暴力や虐待をうけた・プライバシーを侵害された・上記に当てはまらない事項

種別（※どのような福祉サービス利用者か）での受付状況は、「精神害者」が４３件と最も多く、「高齢者」が２２件、「知的障害者」が１６件と続いている。また、社協をはじめとする「その他」も９件あった。

（令和 5 年 4 月～令和 6 年 3 月）

表４ 苦情解決の状況
苦月

情 ・等

③専門機関

①助言
（傾聴対応

一 般 相 談②当事者間含む）

紹介等（行政伝達④その他含む）

4４２5６6４7７8３9

その他⑤施設に対する申

小 計

入れ、調査

(問い合わせ合 計等)

等

９４

１３２８５１３３８６１４９２

１１１５２７２１３２５10５１６１７11１０２１１３３１６12

１５２１１８６２４

1１０１

１１１１２2２２３

７３１０

3４２

１

７４１１

計

７２１０１５１０４３９１４３

１３２１７０

注：（ ）内は、施設等への事情調査件数
１０４件の苦情相談のうち、「助言（傾聴対応含む）」が７２件、専門機関への照会を行った「専門機関紹介等」（行政への伝達含む）は１５件、申出人に対して相手先との話し合いを推奨した「当事者間」が１０件、申出の取り下げ等「その他」が７件だった。なお、事業所等への事情調査は、０件だった。

年次別受付状況（令和元年度～令和５年度）

３

広報・啓発、調査研究活動状況（１）山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書を作成し、県内の福祉サービス提供事業所をはじめ関係機関・団体に配布した。
（２）県社協ホームページにおいて、苦情解決制度や委員会における苦情受付状況に関する情報提供を行った。
（３）「福祉サービス苦情解決制度のご案内」（ポスター）について、Ａ２サイズに及びＡ４サイズの２種類を希望事業所等へ配布するとともに、県社協ホームページにデータを掲載し苦情解決体制整備等について啓発した。
（４）「福祉サービス苦情解決制度のご案内」（啓発リーフレット）を研修会等にて配布し、事業所段階での苦情解決の仕組みと委員会での苦情解決の流れについて啓発した。
（５）巡回訪問の実施（１４か所）
事業所段階における苦情解決体制の整備状況及び苦情への対応状況を把握し、苦情解決制度の効果的な運用を促進することを目的に巡回訪問を実施した。
今年度は、委員会からの依頼により訪問を承諾された事業所（４か所）及び現地調査時に合わせて社会福祉協議会（１０か所）に対して実施した。
［訪問事業所］
訪 問 日

市町名

施 設 種 別市

就労継続支援 B 型

令和 5 年 10 月 3 日（火） 山 陽 小 野 田 市

社 会 福 祉 協 議 会

令和 5 年 10 月 5 日（木） 和

木町

社 会 福 祉 協 議 会

令和 5 年 10 月 6 日（金） 上

関町

社 会 福 祉 協 議 会

令和 5 年 10 月 12 日（木） 平生

町

社 会 福 祉 協 議 会

町社 会 福 祉 協 議 会

令和 5 年8 月 21 日（月） 宇

令和 5 年 10 月 17 日（火） 田部

布施

令和 5 年 10 月 18 日（水） 宇部

市

社 会 福 祉 協 議 会

令和 5 年 10 月 23 日（月） 阿

武町

社 会 福 祉 協 議 会

令 和 5 年 11 月

7 日（火） 下

関市

社 会 福 祉 協 議 会

令 和 5 年 11 月 2 2 日 （ 水 ） 長門

市

社 会 福 祉 協 議 会

市

社 会 福 祉 協 議 会

令 和 5 年 11 月 2 4 日 （ 金 ） 萩
令和 5 年 12 月

8 日（金） 岩

国市

特別養護老人ホーム

令和 5 年 12 月 21 日（木） 山

口市

生活介護事業

令和 6 年

関市

特別養護老人ホーム

1 月 30 日（火） 下

他［巡回訪問結果］
・苦情解決体制の整備状況については、全ての訪問事業所（社協を含む）で苦情受付担当者、苦情受付責任者、第三者委員を設置していた。
・苦情解決制度の周知については、利用者、家族、地域住民に対して、ポスターの掲示や広報誌、お知らせ等に記載して送付している。また、苦情や要望を取り入れるために意見箱を設置したり、ホームページからメールを受け付けたりしている。
・受け付けた苦情内容や結果等は、事業所内の職員で会議やミーティング、回覧で共有している。
・福祉サービス運営適正化委員会への要望には、事業所だけでは苦情解決が難しい場合に相談をさせてほしいという意見があった。

５

研修会活動状況（１）福祉サービス苦情解決制度研修会（第三者委員対象）の開催
苦情解決において社会性や客観性を確保し、利用者やその家族、働く職員に配慮した適切な対応を推進するために設置されている「第三者委員」を対象に研修会を開催した。
令和６年２月１５日（木）山口市 参加者１４５人
内 容【報 告】「山口県福祉サービス運営適正化委員会での苦情受付状況について」
山口県福祉サービス運営適正化委員会事務局 職員【講義①】「苦情解決制度における第三者委員の役割と活動について」
県立広島大学保健福祉学部保健福祉学科人間福祉学コース講師(（前）広島県福祉サービス運営適正化委員会 苦情解決合議体部会長）
手島 洋 氏【講義②】「苦情解決のための第三者委員の活動と課題について」(前)社会福祉法人 山口県社会福祉協議会第三者委員（山口県障害福祉サービス協議会会長、山口県福祉サービス運営適正化委員会委員）
古川 英希 氏（２）会議・研修会への参加及び講師派遣
ア 令和５年度運営適正化委員会事業研究協議会（全国社会福祉協議会 主催）
令和５年７月１２日（水） １人参加
イ 令和５年度運営適正化委員会相談員研修会（全国社会福祉協議会 主催）
令和５年１０月３０日（月）～１０月３１日（火） １名参加
ウ 中国・四国ブロック運営適正化委員会事務局長会議（岡山県運営適正化委員会 引受）
令和５年１２月１５日（金）岡山県岡山市 １名参加
エ 令和５年度市町等介護保険苦情処理業務担当者研修会（山口県国民健康保険団体連合会主催）
令和５年１２月１４日（木）～１２月２７日（水）上記期間の動画配信閲覧形式にて参加 ２人参加
（苦情解決部会委員へも案内）
オ 山口市社会福祉協議会職員研修会
令和６年１月２３日（火）１名参加