EBOOKTUOCONTACTCENTERUn giorno nella vita del:con

UN CONTACT CENTER
PROGETTATO PER IL“ CLIENTE A TUTTO TONDO ”
Oggi le aziende affrontano sfide uniche quando sitratta di esperienza cliente. I clienti vogliono essere ingrado di interagire con le aziende a modo loro, nei loro
tempi e su più piattaforme. Vogliono avere la libertà dichiamare, inviare un SMS o chattare mantenendo unelevato livello di servizio.

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Avaya Experience Platform2

Indipendentemente dalle dimensioni del tuo team dicustomer care, Avaya Experience Platform rappresentano
potenti soluzioni basate sul cloud per creare esperienze

significative per i clienti e i dipendenti che se ne occupano,da qualsiasi luogo.

Avaya Experience Platform offre gli strumenti per rendereogni interazione un’esperienza memorabile, per i clienti e idipendenti.
nnn

Facilita i dipendenti nel fornire esperienze di qualitàsu canali voce e digitali, il tutto attraverso un’unica
schermata da desktop.
Monitora l’analisi delle prestazioni per aiutare idipendenti a soddisfare i principali indicatori diprestazione e a fornire feedback in tempo reale.

Crea superstar dell’esperienza cliente abbinando
le competenze specifiche ed uniche di ciascun

agente di contact center alle esigenze e ai profili
di ciascun cliente.

Continua a leggere per scoprire come sorprendere
i tuoi clienti con un contact center scalabile.

I dipendenti possono servire iclienti esattamente dove si trovano
attraverso i canali digitali, senzabisogno di cambiare schermata.

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Avaya Experience Platform

3Multiexperience

Lisa è una manager di contact center per una piccola agenzia
immobiliare. Il suo team aiuta i potenziali clienti a trovare econtattare l’agente immobiliare giusto per assisterli nella ricercadella casa e rispondere alle domande durante il processo diacquisto, inclusa la spiegazione di documenti complessi da inviarealla banca per la richiesta del mutuo.

Recentemente, i clienti si lamentano dei lunghi tempi di attesa edella necessità di ripetere le informazioni ai dipendenti. E alcuni
clienti chiedono perché non ci siano altri modi per contattare il
servizio clienti, ad esempio chat o SMS.

Avaya Experience Platform aiuta Lisa a far fronte a queste

difficoltà, consentendo ai dipendenti di accedere a tutte leinformazioni dei clienti attraverso un’unica schermata da desktop.
I dipendenti possono servire i clienti esattamente dove si trovano
attraverso i canali digitali, senza bisogno di cambiare schermata.

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Avaya Experience Platform

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Esperienze memorabili per il cliente

Avaya Experience Platform offre ai tuoi dipendenti le risorse

per servire i clienti e comprenderne le esigenze fin dall’inizio.
nnCollega ogni punto di contatto del percorso diinterazione cliente-agente con una visibilità a 360 gradi.
Aiuta i clienti a trovare ciò che cercano e a risolvere
problemi grazie anche alle funzionalità di co-browsing.

nRaccogli informazioni sui clienti tra i vari reparti enConsenti ai clienti di scegliere il livello di interazione con

fornisci soluzioni utilizzando le integrazioni CRM.
le opzioni self-service su più canali.

Esperienze con dipendenti coinvolti

Per offrire l’esperienza più positiva possibile, i dipendenti
hanno bisogno di strumenti per risolvere le difficoltà

dei clienti man mano che si presentano, quindi devono
poter comprendere il contesto in un attimo e mentre

stanno già interagendo. Con Avaya Experience Platform,
ogni dipendente può avere il proprio assistente virtuale

basato sull’intelligenza artificiale per ottenere un contesto
aggiornato al minuto per tutte le interazioni con i clienti.

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IA e conoscenza
Edgar lavora nel contact center di una società diinvestimenti regionale. Trascorre il tempo interagendocon potenziali clienti che desiderano aprire un nuovo
conto, mettendo in contatto i clienti attuali con i

consulenti della società e rispondendo a domandesulle strategie di investimento e sui cambiamenti dellecondizioni del mercato.

Alla luce dei continui cambiamenti nel mercato azionario,
Edgar deve avere a disposizione i dati più aggiornati

per ogni interazione. E deve poter accedere rapidamente
alla situazione più aggiornata del portafoglio di ciascuncliente, per spiegare la situazione degli investimenti e gli
effetti del mercato sui conti.

Con l’intelligenza artificiale (IA) integrata in Avaya

Experience Platform, ogni elemento del team di assistenzaclienti ha sempre le informazioni e le risposte giuste.

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Avaya Experience Platform

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Interazioni più smart per clienti
e dipendenti

Avaya Experience Platform fornisce ai dipendenti

informazioni in tempo reale sui clienti in un’unica

schermata, in modo che ogni interazione sia incentrata
sull’offerta della migliore esperienza cliente possibile.
nnn

Garantisci interazioni di qualità superiore per i
clienti con opzioni self-service, proactive outreach e
processi automatizzati.
Ottieni clienti soddisfatti mettendoli in contatto con
il dipendente adatto a dare loro le risposte giuste,rapidamente.

Dota i dipendenti un assistente virtuale che fornisce

suggerimenti e indicazioni in tempo reale durante leloro interazioni con i clienti.

Con Avaya Experience Platform, Edgar ha la certezza
di disporre delle informazioni più aggiornate. Puòvisualizzare ogni transazione d’investimento e parlare
facilmente con ogni profilo in base alla situazione

di portafoglio, il tutto da un’unica schermata. Conl’assistente virtuale, è in grado di fornire informazioni sui
fondi e gli indici correlati che saranno vantaggiosi per i
clienti, a seconda della loro età e tolleranza al rischio.

Inoltre, grazie alle opzioni self-service e all’associazione
agli agenti, Edgar sa che i clienti ottengono un servizio

più rapido e può concentrarsi sull’approfondimento dialcuni aspetti durante l’interazione diretta.

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Reportistica eanalisi dei dati
Poiché le esigenze e i desideri dei clienti cambianocontinuamente, i dipendenti e i manager del contact center

hanno bisogno di informazioni aggiornate al minuto in ogni fasedel percorso del cliente, per ottimizzare le interazioni e creareesperienze che contino.

Considera Ramona, responsabile del servizio clienti peruna catena locale di caffetterie. I suoi dipendenti hanno bisogno
di informazioni su argomenti che vanno dai voucher-regalo alledomande sui premi per i compleanni e sugli errori relativi ai

punti premio delle carte fedeltà, fino all’impostazione dei localipredefiniti sull’app mobile e agli ordini online. Devono essere
in grado di ricevere il feedback dei clienti sulle esperienze nei
locali, controllare i saldi e ricaricare le carte-regalo e persino

coordinarsi con i locali quando è necessario il catering per un
evento in zona. I volumi delle chiamate e il livello di dettagliodelle interazioni possono variare, quindi Ramona deve essere
pronta a tutto.

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Avaya Experience Platform

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Con l’analisi integrata di Avaya Experience Platform, puoi

tenere sempre sotto controllo il tuo contact center e adattarti

rapidamente alle richieste o alle frustrazioni dei clienti.

Creazione di rapporti in tempo reale integrata

Con Avaya Experience Platform, puoi scoprire esattamente dicosa hanno bisogno clienti e dipendenti, prima ancora che ne
siano consapevoli loro stessi.
nCrea superstar dell’esperienza cliente con feedback quasi

nPrevedi e tieni traccia dei cambiamenti storici in termini diimmediati e gestione regolare delle prestazioni.

volume e risorse, per garantire la disponibilità del giusto

numero di dipendenti.

nMigliora la tua attività con approfondimenti per ottimizzare iprocessi e apportare i correttivi necessari.

Utilizzando la schermata sull’analisi integrata dei dati,

Ramona può ora visualizzare i volumi delle chiamate e i dati

sulla produttività desktop dei dipendenti in tempo reale. Puòregolare il numero di dipendenti disponibili in base ai picchi dichiamate nei diversi momenti della giornata o implementare
nuove opzioni self-service per compensare gli elevati volumi

delle chiamate e fornire comunque ai clienti risposte rapide.

E con un feedback quasi immediato sulle interazioni, Ramona

comprende meglio le esigenze di formazione che possono

aiutare i dipendenti a essere più sicuri si sé e a rispondere
meglio e superare le aspettative dei clienti.

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Engagementdel personale
Non sorprende che i dipendenti soddisfatti creino

esperienze migliori per i clienti. Semplificando il lavoro,

si creano risultati migliori per dipendenti e clienti. Il ricambio
dei dipendenti può essere costoso in termini di inserimento
e formazione e può essere dannoso per il morale dei

dipendenti attuali. Il valore di un centro di servizio clienti èpari a quello dei dipendenti che ci lavorano.

Dallin ha riscontrato un elevato ricambio di dipendenti nel
contact center della sua azienda di vendita di attrezzature
per attività outdoor. I dipendenti hanno indicato fra lemotivazioni per le dimissioni la mancanza di flessibilità ela complessità dei sistemi. Dallin ha bisogno di ridurre ilricambio e deve riuscire ad attrarre dipendenti di qualità e aoffrire loro incentivi per rimanere.

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Avaya Experience Platform

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Ottieni di più per e dai dipendenti

Avaya Experience Platform offre ai dipendenti la libertàdi creare esperienze significative per i clienti in
un unico spazio.
nSemplifica il lavoro dei dipendenti con tutti gli

strumenti di cui hanno bisogno in un unico spazio
dedicato, sia che lavorino in ufficio, da casa o inqualsiasi altro luogo.

nOffri ai dipendenti gli strumenti per prendere ledecisioni giuste in ogni momento grazie a informazioni
in tempo reale sui clienti.

nOffri un’esperienza superiore ai dipendenti e previeni

le discussioni offrendo loro la libertà di avere successo
con strumenti flessibili.

nFornisci un feedback più rapido e comprensibileai dipendenti con il riconoscimento vocale e laregistrazione automatica delle chiamate.

I dipendenti dispongono di tutti gli strumenti di cui necessitano per

avere successo, il che li mantiene concentrati sul lavoro e li trattiene alungo nell’azienda.

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Poiché Avaya Experience Platform è un’app basatasu browser, i dipendenti di Dallin possono accedere
facilmente a tutto ciò di cui hanno bisogno per

stupire i clienti. Dispongono di tutti gli strumenti dicui necessitano per avere successo, il che li mantiene

concentrati sul lavoro e li trattiene a lungo nell’azienda.

Avaya Experience Platform11

La soluzione perfetta perl’esperienza di clienti e dipendenti

I clienti sono la linfa vitale della tua attività. Avaya Experience Platform
fa sembrare semplici le esperienze che i clienti desiderano, fornendo alcontempo ai dipendenti gli strumenti per avere successo.
Avaya Experience Platform è proposto in pacchetti e a prezzi che ti
consentono di essere operativo rapidamente, con le funzioni e leopzioni di cui hai bisogno. È tutto disponibile in un’unica appbasata sul cloud, e funziona ovunque. E insieme ad Avaya CloudOffice, puoi ottenere il meglio dell’esperienza del cliente e delrapporto con i dipendenti, il tutto in un unico spazio di lavoro.
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