平成 30 年度
苦 情 対 応 報 告 書（抜粋）

令和元年 7 月 19 日

社会福祉法人恩賜財団東京都同胞援護会

1

１、保育支援系（1）むさしの保育園
計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.142

30.11.30

3

31.3.8

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
近隣住民 降園時、外遊び用の靴で帰りたい 本児と母親を保育園内に入れ、同本人と泣き続ける。近隣の家の男性か じ思いを受け入れて使用していら、「鳴き声がうるさい、病人がい る靴を履き降園した。近隣の方にるから静かにさせろ」と怒鳴られ は、その場で謝罪した。
た。
保護者 連絡ノートに記載されていた保 ノートを確認した保育士が周知
本人（0 歳女児） 育参加について、報告忘れで保護 せず、連絡ボードへの記入も後回者に返答が出来ず、再度保育参加 しにしたため、結果忘れてしまっについて問い合わせがあった。 た。別の保育士が保護者に謝罪し保育参加申し込みの用紙を渡す。
忙しくても、保育士全員がそろわなくても居る職員には声に出して伝え、ボードへの記入も後回しにしない。
保護者 排泄などに配慮が必要なのにお 細かな配慮が必要な子供である
本人（4 歳男児） むつを替えていない、定期的にお にも関わらず、同じことを何度もむつを交換してほしいとノート 繰り返し保護者の不信になってに記載される。直接謝罪したが、 しまった。面談したが、母の信頼
本児がかわいそう、もう無理なの はなく今後、本児の生活習慣の自かとの話があった。
立に向けてどのように進めていくかなど細かく連携していくた
めの面談を提案。情報共有をし、信頼回復に努める。

（2）昭和郷保育園
計 14 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.252

30.6.73

31.1.104

31.1.11

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保護者 お便り帳に、『他の保護者と比べ、保育の様子を伝えていくように
本人（2 歳男児） 受け渡しの際、子どもの様子を伝 話した。降園の際には挨拶、＋α
えてくれない』と書いてあった。 を心がけて、保護者とのコミュニ
お便り帳には書ききれず、A4 サイ ケーションをとっていくようにズの園からのお知らせの裏面に 担任で共有し様子を見ていく。
もぎっしり記入してきた。
保護者 苦情箱から、朝と帰りの挨拶の 話し合いのもと、園長が回答を掲 施設内掲示
際、握手は必要か？握手の方が重 示した。
（握手をする意図、挨拶を視され、挨拶が出来なくなってし 重視することなど）まっている。出来れば握手はやめていただきたい。
保護者 紙パンツで登園しているが、布パ 延長番保育士が電話で対応。
「それ本人（2 歳男児） ンツに切り替えるのに、担任の許 程の状況なら、明日は布パンツでしとか承諾が必要なのか。一度、 登園してください。何か気になる
パンツの話をしたが、「様子をみ ことは担任に伝えてくださいね」て・・」と言われ、その後、なか と応え、そのことを担任に伝えた。
なか話がない。紙パンツ登園が耐 翌日、園長が対応し、承諾は必要なえられない。という内容の電話 いがその子の排泄の機能の問題でが、延長保育時間中にあった。 もあることを説明した。
保護者 上履きを隠してしまう事案があ 話しをしなかったことを謝罪し、本人（4 歳男児） ったが、隠した子どもの保護者に 状況を話した。職員間では、友だ話をしておらず状況を話して欲 ち同士のトラブルや問題が起きしいと言われた。
た際には、必ず、双方にお伝えするようにした。

2

（3）大山保育園
計 12 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.3

申立人
保護者

2

30.4.23

保護者

3

30.9.22保護者

4

31.3.4

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
入園の面談時に、登園 2 日目より 担任の保育士がすぐ気付き、2 日
本人
通常保育の迎え時間（18 時半）と 目より通常保育であると伝え直なっていたのに、担任の保育士に したが、納得しないまま子どもを
2 日目の朝「今日のお迎えは 15 時 預け職場に行った。
半」と伝えられた。
お迎え時に、今朝のことについ
また、前日に返し忘れた連絡帳を て、クラスリダーの保育士が謝罪
忙しい朝に「今書いてください」 し、質問や要望を丁寧に説明してと言われた。面談の時とお迎え時 いくと納得された。
間の話が違うし、こんな対応なら転園も考える。
他児に度々手を出され、我が子は 今回の件は全て園で起き、園の責本人
登園する際に怖がっている。先週 任であることを伝え謝罪する。
金曜日、その園児からお腹を蹴ら 手を出す園児とその保護者へのれ、土曜日に咳が出て、お腹に痛 怒りが収まらず、後日、申出利用みがあるというので、病院を受診 者（父母）・保護者（Ｒ母・祖母）・し、全治 3 日間の診断書が出た。 部長・園長・担任とで話し合いとやはりその園児には退園してほ なった。
しい。「今後些細な事でもトラブ 全面的に園の責任であるので、職ルを起こしたら退園する。」との 員配置を増員したり、職員研修を念書を記入してもらいたい。
し保育士のスキルの向上を行い、安全にしっかり保育していくことを伝えた。
使用済み（排便）のオムツが入っ 汚れ物を入れる際には、きちんと本人ているビニール袋がプールバッ バックの中を確認し、きれいな物
クに入っていたため、プール道具 と汚れた物交ざらないようにすに臭いが移ってしまった。
る事を伝え、謝罪した。
母から園長に、担任に連絡したこ 左記の件をクラスに伝え 3/4 に本人とが、他の担任に伝わっていない 職員の話し合いを行い、母親からことがある。連絡帳もなくなり不 連絡を聞いたらすぐにメモを取安を感じていると話があった。 り、クラス内で伝え合い共有することを確認した。上記の改善点を母に伝え謝罪した。他の保護者にも同じ思いをさせないよう、再度クラス間で話し合いをし共有していくことを意識統一した。

（4）昭和郷第二保育園
計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.13

申立人
保護者

2

31.2.12

保護者

3

31.3.15

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
事業所内保育所から今年度当園 母の話を傾聴し、子どもの育ちの本人に入園したが、連絡や受け入れ準 応援ということで理解を得られ備に時間がかかる。
た。職員間でも共有した。
玄関に保護者の靴が脱ぎっぱな 保護者に向けてお知らせや園便 施設内掲示
しになっているので、注意喚起を りにて伝える。また、職員が玄関お願いしたい。
に立って協力を求めた。
降園時、駐車場や駐輪場等で子ど 保護者に向けてお知らせや園便 施設内掲示
も達が遊び、保護者は立ち話をし りにて伝える。また、職員も玄関ている。注意喚起をお願いした 前で声をかけ協力を求めた。
い。

3

（5）みなと保育園
計 9 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.8

申立人
保護者

2

30.12.4

保護者

3

31.3.27

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
配布物で子どもの名前の文字が 謝罪をし、会議で話し合い、配布
本人
いつも間違えている。気を付けて 物の名前の確認徹底、複数の職員
もらいたい。
間で確認してから配布する事を決め、共有した。
おねしょで持ち帰り洗濯をした 職員の対応の違いや不愉快にさ
本人
シーツを次の日の朝保護者が布 せた事について謝罪をする。会議
団にかけるのか？職員に渡せば で対応について話し合い、意識統いいのか？職員によって対応が 一を図る。洗濯した布団が乾いて違うので統一してほしい。早番で いれば保護者にカバーをかけてシーツ付けでバタバタしていた もらい、乾いていなければカバー
ら職員に笑われ不愉快だった。 を保育士が預かることとし、その旨を伝えた。
昨日の子どもの便に緑色の小さ 園で検証したところ屋上の床ゴ
本人
な欠片のようなものを数個見つ ムチップではないかと利用者にけた。家庭には無い素材なので、 伝えた。メーカーに素材等問い合園で口にしたのではないか。ま わせ、身体への影響は無いとの回た、その成分によって下痢など引 答で、利用者に報告する。今後乳き起こさないか心配。
児は屋上に出る際はシートなどを敷いて遊ぶようにする。

（6）同援みどり保育園
計 7 件、以下抜粋
NO1

月日
30.7.242

30.6.73

30.10.15

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保護者 ケガをした際に、始めに対応した 保護者がケガの受診に付き添う
本人（1 歳児） 職員が説明をしてくれなかった。 事で、安心したとの事。その後改その時は父親がお迎えだったこ めて状況の説明と謝罪をした。
ともあり、不安で状況も分からず ※別日に個人面談を行った際に、どうしたら良いか分からなかっ 他の職員にはその時の様子や気た。
持ちを伝える事ができた。
保護者 保育園からの帰園後に首の後ろ 保育中の駆けっこで、ゴールテー本人（3 歳児） に傷跡があった為、本児に確認す プの代用に紙テープを使用し、そると「紙テープが首に当たった」 の際に首に当たってしまった。紙との事だった。翌朝担任に伝え テープの使用と担任が気付かなる。
かった点を謝罪した。今後は紙テープを使用せずに保育していく。
保護者 運動会のチアガールについて、隊 保護者の気持ちを受け止めつつ本人（5 歳児） 形移動の配列を工夫してほしい。 も、担任の思いも伝えた。隊形移
縦の列になった際も、我が子が見 動も見せ場の一つでもあり、園児えなかった。また、移動も端から 一人ひとりが前に出て顔が見え端へと移動する為、ビデオが撮り るように工夫している事も伝え辛かった。もう少し工夫してほし た。
い。

4

（7）つつじが丘保育園
計 12 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.1

230.5

330.9.34

30.12.26

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保護者 他児から毎日のように手を出さ トラブルの把握ときちんと相手
本人（5 歳児） れ、帰り道にその話になってい にも伝えてほしいという申し出る。やられたらやり返すように話 を聞き、職員に周知し、子ども同をしてきたが、やり返したら保育 士のかかわり方について伝えた士に注意された。今の現状を知っ り仲裁したり、担任以外も見守るてほしくて話をした。相手の子は こととした。
依然引っ掻いてきたが今は押したり嘘をついて本児のせいにする。保育士の見ていないところで起きていることもあるようだ。
保護者 （文書にて）運動会当日の保育に 会議で周知し、行事の際の保育に 施設内掲示
ついて統一してほしいことと、今 ついては、対応する方向とする。
後の運動会で保育対応できない 詳細は検討していく。
のであれば、ベビースペースを設けたりベビーカー可にするなど検討をお願いしたい。
保護者 4 月に発生した頭部のケガの対応 頭部のケガ等で安静が必要な時
本人（0 歳児） について。・頭部のケガで通院と はタクシー等を利用する。子どもいう判断だったが病院まで徒歩 のケガや様子を見て通院する。遊だったこと。・園の通院の判断基 具で遊ぶときには保育士が傍に準について疑問・ケガが発生した ついて遊ぶ。等を伝えた。
大型遊具が事故発生後前庭に移動していたことについて知りたい。
保護者 上履きを午睡後隠されてしまう 面談をすると納得し、いじめられ本人（3 歳児） ということが数回続き、隠してい ているわけではないと知ると理た児童が判明し、子ども同士の謝 解を得られた。園としては、午睡
罪ややり取りの報告を受けたが、 中に廊下に並べてあるため、しば
理由はどうであれ、行為が陰湿で らくは視界に入れて再度起こらあることが気になる。相手方の名 ないよう注意を払うようにした。
前や家庭環境等教えて欲しい。事
情のわかっている職員と面談したい。

（8）同援さくら保育園
計2件
NO
1

月日
30.8.132.30.11.6

申立人
保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
保育中、他児に噛まれた事を夕保 お迎え時に園長と担任が母と話
本人
育職員より母へ伝えた。その際に し合う。同じ子が噛みついている「今まで 3～4 回噛まれている。 のではない事を説明する。今まで同じ子が噛んでいるのか。」と質 噛みつきが減るようクラスで対問があった。翌日、個別ノートに 策を考え、行なってきた事、今後、噛み付きについて記載あり。「園 さらにどう対応していくかとい
では噛む事について何か対策を う事も母に説明し、納得を得た。
とっていないのか。」という内容が記載されていた。
近隣住民 園のポストに手紙が投函されて ・職員に周知して朝夕の時間帯に本人いた。内容は「朝、夕のお庭での 園庭を利用する際、子どもの声、利用。少し静かにお願いします。 職員の声を気を付けていく。
最近、ちょっとうるさい」との事。・園庭遊具の音等がしないか確認
その後も「特に女子の声が大き していく。
い。
」「自宅には病人が居るので配慮してもらいたい。
」との苦情がある。

5

（9）同援はいじま保育園
計 16 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.17

申立人
保護者

2

30.8.9保護者

3

30.9.28保護者

4

31.2.15

保護者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
「昨日少量嘔吐したとの事だっ 不安にさせてしまった事を謝罪
本人
たが、嘔吐した時間と、その時に し、その時の様子を詳しく伝える
出 た 物 の 様 子 を 詳 し く 知 り た と納得していた。今後は具体的にい。」とおたより帳に書かれてい 時間などを記入して正確に伝えた。アレルギーの可能性があるか る様にした。
もしれないと心配していた。
保育園で他児と遊んでいる時に そのような言葉を聞いた事は無本人「デブ隊長、ダメ○○ね」と言わ いが、幼児全職員に確認をする
れて一緒に遊んでいる女児 3 名に 事、また、子ども同士のやり取り笑われたと母親に話した。本児は をよく見て言われて嬉しくない
傷ついて様子は見せていなかっ 言葉を使っている時には保育士
たが母親が否定的な言葉に感じ、 が間に入って注意をしていく事
その様な子ども同士のやり取り を伝えた。
があるのかと相談された。
保育参加のアンケートにて、食後 自分で拭いた後に職員が拭いて本人に手や口を子どもが自分で拭い いたつもりだったが、見落としてていた。
（１歳児）拭ききれない時 しまっていた事を話し謝罪した。
もあるので見てもらいたい。
帰宅後「おしっこ出ちゃった」と 日中は布パンツで過ごしている
本人
言われ、見ると布パンツを履いて が、遅番に入る際に紙パンツに替いた。（トイレトレーニング中な えている。布パンツのまま降園しので）自分も帰りに気付かなかっ てしまったのはこちらのミスなたが、帰りに一言言ってほしい。 ので謝罪した。

6

２、高齢者支援系（1）万世敬老園（養護老人ホーム）
計 26 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.232

30.8.93

30.10.1

4

30.12.28

申立人
利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
冷蔵庫より物が盗られる、との話 一部の利用者によるものと判明 施設内掲示ある。
した。冷蔵庫にロックを購入し対応した。
利用者 トイレが使えない箇所（故障）が 故障トイレは下水管の老朽化に 施設内掲示あり、その分車いすトイレに人が よる使用不可であり、修繕が難し来るので、車いすトイレしか使え い。引き続き業者に修繕方法を模ない人にしわ寄せがきている。 索してもらうことを伝える。来年度に実施予定。
フロア会議 デイルームの雑誌、新聞を切り取 フロア会議にて報告、注意を促 施設内掲示
り持ち帰る人がいる。
す。
利用者 食堂南入口に並ぶ際の列を食堂 通路が広くない為、出入りに難が 施設内掲示
内の手洗いの蛇口が 3 つあるので あると思われるため、現状維持を
2 列から 3 列にしてはどうか。 お願いする。

（2）サンホーム（軽費老人ホームＡ型）
計 15 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.6

申立人
利用者

2

30.6.7

利用者

3

30.9.7

利用者

4

31.2.3

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
入浴マナーについて、体を拭かず 定例集会で利用者に伝え、再周知 定例集会に脱衣所に出る人がいる。濡れて を行った。
いると転倒の危険性があるので、定例集会で再周知をして欲しい。
食事の盛り付けが、均等ではな 調理員による盛り付けは均等に 定例集会
い。
行う様に職員間で周知した。配膳時には、再度確認を行う。
黒いお皿に茄子を入れると見え 食器の色は、気をつけて盛り付け 定例集会
ないので皿を変えて欲しい。
をします。
職員の冗談めいた発言で、利用者 職員へ状況の確認を行った。サー本人を試しているような意味合いで ビスマナー委員会にて、研修を行捉え、不信感を抱いた利用者がい った。
た。

（3）昭島荘（救護施設）
計 27 件、以下抜粋
NO

月日

申立人

1

30.6.30利用者

2

30.8.21利用者

3

31.1.31利用者

4

31.3.19

匿名公表
方法
外へ連れていって欲しい。時間が 外出や散歩の支援を実施。1 度で 施設内掲示
あったらではなく時間を作って 終了するのではなく、定期的な支欲しい。
援をしていく。
他の利用者から色々言われるの 食堂検討へ報告をし、座席変更を 施設内掲示
で食堂の席を変更してほしい。 お願いした。
職員より命令口調で言われたの 対象の職員へ事実確認をしてい 施設内掲示
で注意してほしい。
る。その様な対応をした記憶は無
いが、丁寧な支援を心掛ける。
男性の利用者が女性の利用者に 対象の利用者へ担当職員より注 施設内掲示
暴言を言っているのをよく見か 意をした。普段から言い方のきつける。注意してほしい。
い方言である事も原因の一つではあるが、傷つく事は言わない様
に伝えた。
苦

情 内 容

対

7

応 結 果

（4）フジホーム（特別養護老人ホーム）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

なし

（5）ニューフジホーム（特別養護老人ホーム）
計3件
NO
1

月日
30.6.26

申立人
近隣

苦 情 内 容夜間の換気扇の音がうるさい。

対 応 結 果消し忘れが無いようにした。

2

30.12.27

利用者

3

31.1.11

利用者
家族

特定の職員からの日頃の介護に 施設長が利用者に謝罪、特定職員
不満あり。
に個別で面談を行い指導した。
日頃の面会時の職員の対応に不 施設長が利用者家族に事情説明、満あり。
特定職員に個別で面談を行い指
導した。

公表方法
本人
本人
家族

（6）原町ホーム（特別養護老人ホーム）
計2件
NO
1

月日
30.4.7

申立人
家族

苦 情 内 容指輪の紛失

230.5.4

利用者負担限度額認定証の紛失

対 応 結 果公表方法
謝罪し、捜索後状況報告を行っ本人た。
謝罪し、再発防止を徹底した。
本人（7）ゆたか苑（特別養護老人ホーム）
計3件
NO
1

月日
30.7.142

30.9.133

31.1.9

申立人
家族
(孫)
利用者
家族
(長女)

苦 情 内 容
手指やテーブルの汚れ。

対 応 結 果都度の清拭や清潔保持の実施。

食事中に掃除を始める。

食事中には掃除をしないことをルールとした。
着替えの実施や衣類が管理され 着替えは実施されていたこと、衣ていないのでは？
類に関しては適正に管理することをお伝えした。

公表方法
家族
本人
家族

（8）ひかり苑（特別養護老人ホーム）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

なし

（9）グループホームかえで（認知症対応型老人共同生活援助）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

（10）原町グループホーム（認知症対応型老人共同生活援助）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

8

（11）フジ・デイサービスセンター（老人デイサービスセンター）
計2件
NO
1

月日
30.7.5申立人
家族

2

30.8.6

家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
送迎時に自宅の敷地内への車の 謝罪し敷地内への車の進入を止
家族
乗り入れを止めてほしい。（法人 める。
への苦情）
広範囲にアザが出来ていること 丁重にお詫びし、今後は連絡帳に家族を知らせなかった。（法人への苦 てセンター以外で出来たアザ等情）も発見した際はお知らせする事とした。

（12）原町デイサービスセンター（老人デイサービスセンター）
計2件
NO
1

月日
30.6.11

申立人
利用者
夫

2

31.2.2

利用者
長男

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
右手の甲の外側に青あざがあっ 入浴時、ベッドへの移乗の際には家族た。
手をきつく持たないよう十分に気を付けて対応する事にした。
オムツ交換を渡してあるマニュ 長男作成のマニュアル指示書通
家族
アル指示書通りに行って欲しい。 りにオムツ交換することを職員
便漏れ尿漏れがあった。
に周知徹底した。

（13）東大和市ふれあいデイセンターひかり苑（老人デイサービスセンター）
計 7 件、以下抜粋
NO
1
2

月日
30.5.730.10.11

3

30.10.12

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
家族
朝の迎えが来ない。
謝罪し、至急迎えに行く。
家族
ケアマネ ヘルパー対応利用者の迎えの時 謝罪。
本人
間が遅い。
家族
返却すべき自宅の鍵が所定の場 探しに行き、別の場所で発見、謝家族所に無い。
罪し返却した。

（14）新宿区榎町高齢者総合相談センター（地域包括支援センター）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

なし

（15）昭島市中部地域包括支援センターあいぽっく（地域包括支援センター）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

なし

（16）フジホーム指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

（17）原町ホーム指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

（18）ゆたか苑指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

9

（19）ひかり苑指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

なし

（20）昭和郷指定居宅介護支援事業所
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

（21）原町小規模多機能居宅介護センター（小規模多機能型居宅介護）
計 7 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.11

申立人
利用者

2

30.11.28

家族

3

30.12.8

家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
宿泊部屋にあった利用者の衣類 状況を確認するも衣類を取り扱 家族・掲示が机の上に散乱していたことで、 ったスタッフはおらず、利用者へ「人の衣類を出しっぱなしにす は今後職員へ注意を促すことをるな」と立腹される。
伝えた。
送迎車が来ないと電話があった。 事業所内スケジュール表に利用 家族・掲示の記載が漏れていたため、即座に迎えに伺い謝罪する。事業所内ス
ケジュール表を再確認した。
訪問サービスが来ていなかった。 当日の業務分担表への転記漏れ
家族
オムツがパンパンで転倒したの により発生、電話で謝罪する。
か脛に痣が出来ているがどうなっているのか。

（22）昭和郷小規模多機能居宅介護センター（小規模多機能型居宅介護）
計 7 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.3

申立人
家族

2
3

30.5.1030.9.22

家族
家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
眼鏡が無くなった、返して欲し 捜索したが見つからず謝罪。その家族い。
後外部美容院にて見つかる。
タオルが返却されなかった。
捜索返却し謝罪。
家族
夕薬忘れ。
電話連絡し謝罪、自宅で服薬をお
家族
願いする。

（23）昭和郷訪問介護センター（定期巡回・随時対応型訪問介護看護、訪問介護、夜間対応訪問介護）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

応 結 果

公表方法

なし

（24）高齢者住宅さくらガーデン（サービス付き高齢者向け住宅）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

10

対

３、障害者支援系（1）さやま園（障害者支援施設・短期入所・特定相談支援）
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

なし

（2）板橋区立小茂根福祉園（障害福祉サービス事業（生活介護・就労継続支援Ｂ型））
計 4 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.19

申立人
家族

3

30.7.24外部4

31.2.13家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
職員の利用者対応への不満（対応 職員間で周知し改善に努める。
家族
漏れや日常的な発信不足）
車で走行中、送迎バス（園バス） 業務委託している東京福祉バス
本人に進路を塞がれた。
に連絡し、対応を依頼した。
バス送迎時の職員対応（車いすの 職員間で周知し改善に努めた。
家族
ボルトは外さないで欲しい）（3）立川福祉作業所（障害福祉サービス事業（生活介護・就労移行支援・就労継続支援Ｂ型・特定相談支援）
）
計3件
NO
1

月日
30.5.26

申立人
お客様

2

30.8.31利用者
家族

3

30.9.12

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
店舗で販売しているピザに、小さ お客様に謝罪し、代金は返金し本人
な金属（鉄製のブラシのうちの１ た。ピザ窯を使用する際は、金属本）が混入してしまった。
ブラシの使用は中止し、ダスターで乾拭きする。
グループホームの見学後の振り グループホームの入寮について
家族
返りで、職員の説明が威圧的に聞 はお断りをして、ご家族の気持ちこえ話すのが不安になってしま を傾聴する姿勢で対応した。
った。
清掃の予定が入っていることを 清掃などの予定が分かった段階
家族知らなかった。騒がしい雰囲気が で事前に伝える事を徹底する。
嫌いなので、事前に知っていれば休みを取っていた。

（4）東村山生活実習所（障害福祉サービス事業（生活介護・就労継続支援Ｂ型・短期入所））
計1件
NO
1

月日
30.12.25

申立人
家族

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
補そう靴の左右を履き間違えて 家族に謝罪する。履き間違え防止
家族帰宅する。履き間違えは、今回だ の為のしるしをつける。また確認
けではなく過去にも複数回あっ を徹底する。
たのではないか。

11

（5）豊島区立福祉ホームさくらんぼ（心身障害者福祉ホーム）

計 4 件、以下抜粋
NO1

月日30.10.20

申立人
家族

2

30.11.17

家族3

31.2.18

元職員

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
移動支援を利用。終了時、家族に ヘルパーに状況確認を行い、家族
家族
メガネの紛失、予定になかったタ への引継ぎが不十分であったた
クシーの利用などヘルパーより め経緯を説明し謝罪を行う。ヘル
詳しい経緯について報告がなか パーへは紛失や経路変更など不った。
測時には事業所へ連絡・相談するよう伝える。
移動支援を利用。自宅近くでヘル ヘルパーの対応について謝罪を家族
パーとはぐれたが一人で帰宅し 行う。ヘルパーに対して状況確認てきたと家族より連絡あり。事業 と検証を行う。
所を介し自宅にてヘルパーと合流したが、はぐれた経緯や利用中の報告などヘルパーより説明がなかった。
連絡先情報の更新漏れによる連 謝罪する。連絡先の個人情報の見本人
絡が度重なったことによる他事 直し（更新）を行う。
業所 GH 元世話人からの苦情。

（6）東久留米市立さいわい福祉センター（身体障害者福祉センター（Ｂ型）
）
計3件
NO
1

月日
30.4.13

申立人
家族

苦 情 内 容過去の苦情に回答がない。

対 応 結 果傾聴に努める。

2
3

30.9.1431.1.23

家族
家族

送迎バス停車位置について。
運転手と確認、徹底。
体重記録をノートに貼らないで 記録表はセンター保管とする。
欲しい。

公表方法
本人
本人
本人

（7）アミニティ富士見（障害福祉サービス事業（共同生活援助）
）
計1件
NO
1

月日
31.3.19

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
作業所職員 連絡ノートへの記載が不十分で 世話人へ状況を説明し改善する
本人あり、連携がうまくいっていな ように伝えた。対応について周知い。
を図り改善した。

（8）レヂオンス巣鴨（障害福祉サービス事業（共同生活援助））
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

対

応 結 果

公表方法

対

応 結 果

公表方法

なし

（9）夢オハナ（障害福祉サービス事業（共同生活活援助））
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

12

４、児童・女性支援系（1）サンライズ武蔵野（母子生活支援施設）
計 6 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.22

申立人
利用者

2

30.6.1

利用者

3

30.12.2

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
23 時過ぎ 4 階利用者から、階下 宿直職員が 3 階の様子を確認に行
本人の部屋の子ども達が夜遅くまで き、廊下に音と子どもの声が響い騒いでいると内線が入る。
ていることを確認した。該当世帯に内線を入れ、就寝を促した。申立人へも内線を入れ、注意をした
ことを伝えた。
隣室の部屋からの声がうるさい。 その場は傾聴した。対象世帯の母
本人
窓を開けている季節になったの 親は特性があるため、タイミング
で、会話がすべて聞き取れてしま を見て子どもとの関わり方を職う。体調不良で休んでいるのだ 員が示した。
が、全く休めない。今までずっと我慢をしてきた、と話がある。
新入所者が洗濯機の貸し出しを その場では傾聴した。後日、他の本人希望されたが、2 台とも貸し出し 職員にも同じ訴えがあったが、共中であった。共同で使える洗濯機 同で使う洗濯機を置く場所がながあると良い。コインランドリー いことを説明すると納得された。
まで行くのは大変だと話があった。

（2）サンライズ万世（母子生活支援施設）
計 6 件、以下抜粋
NO1

月日
30.8.5申立人
利用者

230.10.14

利用者

3

31.1.1

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
警備員の利用児童に対する発言 当該警備員には、苦情内容につい本人
に対し、第三者である母親から不 て施設長から意見と注意をした。
快感を覚えたと報告がある。
日中”リフレッシュ保育行事”で 持参した紙パンツが減っておら本人
幼児等を昭和記念公園連れて行 ず、母から交換がされていなのでった。この間のオムツ交換が適切 はと報告がある。担当した職員にに行なわれていなかった。
確認したところ、実習生が担当であったことで、目が届いていなかったと判明。母に謝罪した。
荷物が届いている事を知らせて 数回内線をするも、出ないことが本人貰っているか確認して欲しい。 度々あり、結果、荷物の受渡しに数日を要したことがあった。再度、速やかな対応を心掛け、お渡し出来るよう善処する旨をお話しした。

（3）双葉園（児童養護施設）
計 5 件、以下抜粋
NO1

月日
30.4.23

申立人
利用者

2

30.4.27

利用者

3

30.9.15

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
他児の言動が気になるのでユニ 職員間で検討した結果、ユニット
本人
ットを移動したい。
移動はせず、本人の気持ちを受け止めていく。
母宅へ外泊したい。
現在の母の状況から外泊交流は本人
難しいと伝える。
他児にテレビを占領されたり、嫌 テレビチャンネルは職員が配慮
本人
なことを言われた。
する。他児の言動については、注意喚起する。

13

（4）いこいの家（婦人保護施設）
計 4 件、以下抜粋
NO1

月日
30.5.30

申立人
利用者

2

30.6.7利用者

3

30.7.21

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
利用者の生活音（居室ドアの開 状況を確認し、利用者みなさんに 施設内掲示
閉、廊下を歩く音など）がうるさ 貼り紙をしたり懇談会で話すな
い。
ど注意喚起する。
担当職員を変えて欲しい。
検討し、後日改めて本人に対応結本人
果を報告する。
外泊許可について、職員で話し合 すぐに報告ができなかったこと
本人
った結果を聞いていない。
については謝罪。その後結果を報告する。

（5）昭島市児童センターぱれっと（児童厚生施設）
計 4 件、以下抜粋
NO1

月日
30.8.27

申立人
利用者

2

30.9.10

利用者

330.12.25

利用者

苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
・オムツ袋の用紙を 2 枚書くよう 申立人の対応には細心の注意を 昭島市報告に言われた。
払う。オムツ袋の配布については
・「科学遊びに参加できないとい 原則 2 組まである。統一した対応
われた。
を徹底する。
・以前、館内で子どもが他の児童とぶつかた際に「もう来ないで」言われた。
市議会委員で、防犯カメラの運用 防犯カメラで様子を把握した場 昭島市報告についてして指摘があった。館内 合も、巡視をし目視で確認した内で携帯電話を充電していた際に 容について注意をする。
「防犯カメラで充電している様子を見ていた」と注意を受けた事があるという話を聞いた。使用目
的が違うのでないか。
1 階ロビーにて、子供が遊んでい 相談などがあった際は、出勤して 昭島市報告
ると他の子に、玩具を取られた いる職員全員に話をし、対応を考り、叩かれたので、職員に注意を え再度起こらないように徹底すお願いしたが何もしてくれない。 る。

14

５、医療事業（1）昭島病院
計 10 件、以下抜粋
NO
1

月日
30.4

2

30.10

3

30.12

4

30.12

申立人
苦 情 内 容対 応 結 果公表方法
外来患者 保険証の確認だけで一般の受付 人員の都合で配置が難しく総合 院内掲示と一緒に並ぶのは時間がかかる。 受付のみとなる。保険証確認のみ
診療科で出来ないか。
の方に声をかけるように配慮する。
外来患者 駐輪場に車輪止めの設置をして 放置自転車には警告文を貼り撤 院内掲示
ほしい。病院利用でない駐輪対策 去します。車輪止めと有料化は今に料金徴収した方がいい。放置自 後の検討課題とします。
転車が多い。
外来患者 受付の対応が良くない。申し送り 不快な思いをさせてしまい申し 院内掲示がしっかりされていない。
訳ございませんでした。自己研鑚に努めて参りますのでご理解を賜りたくお願い申し上げます。
外来患者 特定健診の受付待ち時間が長す 特定健診の受付方法等も含め、再 院内掲示ぎる。
度検討し待ち時間の改善に取り組んで参りたいと思います。

（2）昭島病院訪問看護ステーション
NO

月日

申立人

苦

情 内 容

なし

15

対

応 結 果

公表方法