L’IA GÉNÉRATIVE POUR AMÉLIORERL’EXPÉRIENCE CLIENT
Table des matières

Qu’est-ce que l’IA générative ?......................1
Comment fonctionne l’IA générative ?........1
Les LLM étendent les capacitésd’automatisation...........................................2
Exemples d’utilisation de l’IA générativedans l’expérience client................................3
Les réponses faites par l’IA génératives àpartir de VOTRE contenu..............................4
Pourquoi ajouter des fonctionnalitésd’IA générative à vos agents virtuels
intelligents.....................................................4Remplacement génératif..............................5
Les solutions d’IA générative pour Avaya
Experience Platform......................................6
En savoir sur l’utilisation de l’IA générativedans votre organisation................................7© 2024 Avaya LLC. Tous
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réservés.

Un livre blanc écrit par des humains pour des humains
Qu’est-ce que l’IA générative ?

L’IA générative ou l’intelligence artificielle générative – un des types d’IA – fait
référence à l’utilisation de l’IA pour créer de nouveaux contenus tels que dutexte, des images, de la musique, de l’audio et des vidéos qui semblent avoir étécréés par des humains.

L’IA générative ou Gen IA s’appuie sur des LLM (Large Language Model) quipeuvent gérer plusieurs tâches et opérer sans développement nécessaire, ycompris sur des sujets comme le résumé, les questions/réponses, la classification
entre autres. Par ailleurs, avec un entraînement minime, ces modèles peuventêtre adaptés à des cas spécifiques avec peu de données d’exemple.

Comment fonctionne l’IA générative ?

L’IA générative s’appuie sur des modèles de réseaux de neurones pourapprendre les schémas et les relations à partir de données de contenus crééspar des humains.

1avaya.com/fr

2Elle utilise ensuite ces schémas appris pour générer de nouveaux contenus.

Le contenu est généré par des LLM qui sont eux-mêmes créés à partir d’un très

grand nombre de données avec des centaines de milliards de paramètres afin defournir des modèles pré-entrainés qui serviront de base aux contenus génératifs.

Les LLM étendent les capacités d’automatisation

Un LLM ou Large Language Model est un réseau neuronal de machine-learning

L’information
est insérée
ou le contenu
entré, dans leLLM ensuite
l’algorithme
va prédire
ce que sera
la meilleureréponse.
Un exemple
de LLM est
ChatGPT.

entrainé sur une grande quantité de données. Fréquemment, le texte n’est pasétiqueté ni catégorisé et le modèle utilise des méthodologies d’apprentissage

auto-supervisé ou semi-supervisé. L’information est insérée ou le contenu entré,
dans le LLM ensuite l’algorithme va prédire ce que sera la meilleure réponse.
Un exemple de LLM est ChatGPT.

En s’appuyant sur des volumes de données beaucoup plus importants que

pour les modèles basés sur des intentions ou des algorithmes, les LLM offrentl’avantage de mieux généraliser les modèles entrainés pour de nouvelles

données. Parce que les LLM sont essentiellement entrainés sur de grands

volumes de données, ils sont capables d’offrir une meilleure précision dans leursprédictions et de réaliser des tâches plus complexes beaucoup plus rapidement.
Le tableau ci-dessous montre les différences entre l’approche traditionnellebasée sur l’intention avec des IVA (Intelligent Virtual Assistant) et les données àbase d’IA générative avec l’assistance des LMM.

QuandCommentQuoi© 2024 Avaya LLC. Tous droits réservés.

Approche traditionnelle
sur l’intention

Pour des réponses
entièrement déterministes,
un process pas à pasvérifiable ou une sécurité /conformité des données
strictesNécessite des intentions
manuelles, des phrases
d’entrainement
déterministes et destransitions de conversation
Grands volumes d’intentions
spécifiques avec une logiquemétier très spécifique, duréede construction plus longue

Générative avec LLM
Une certaine variance dansles réponses pour offrir une
couverture plus large desquestions et une sécurité/
conformité des données
plus faible

Permet aux IVA (Intelligent
Virtual Assistants) de scanner
du contenu ou décrire
une tâche. Le modèle d’IA
générative conçoit le flux deconversation
Large volume de données
non structurées (siteweb, documents, base deconnaissance), offre des fluxdynamiques et étend lesIVA d’intention

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avaya.com/fr

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Les LLM sont potentiellement biaisés par les données sur lesquelles ils ont étéentraînés. Si les données d’entrainement contiennent des biais d’information,alors le modèle va inévitablement apprendre et reproduire ces biais dansses réponses. Avec l’utilisation de plus en plus fréquente des LLM, il est dela responsabilité de chacun de réduire ces biais. Ce n’est pas seulement laresponsabilité du fournisseur de technologie mais une opportunité pourchaque organisation qui fait appel à cette technologie d’utiliser des données

Cela a nonseulement
réduit lenombre dedemandes
entrant dansle centre decontact mais
a aussi permis
aux agentsde passer dutemps avec
les clients quiavaient besoin
le plus de leurexpertise.

équitables et justes.

Exemples d’utilisation de l’IA générative dansl’expérience clientDepuis des années, les organisations utilisent l’automatisation pour répondre auxquestions de leurs clients, que ce soit avec des IVR (Interactive Voice Response)

ou des IVA (Intelligent Virtual Assistant). Cela a non seulement réduit le nombre

de demandes entrant dans le centre de contact mais a aussi permis aux agents depasser du temps avec les clients qui avaient besoin le plus de leur expertise.

Par le passé, quand un IVA ne pouvait pas déterminer l’intention d’un client, ildemandait au client de reformuler sa question. Si après deux demandes, l’IVA
ne pouvait toujours pas comprendre la question, il transférait le client vers unagent, avec peu ou pas de contexte sur le parcours du client. Au fur et à mesure
du temps, l’information contextuelle a pu être collectée et sa communication à
l’agent s’est améliorée, à la satisfaction générale.

Maintenant, avec l’intégration des technologies génératives dans les IVA,

l’information de sources multiples (à la fois internes et externes) peut êtretrouvée et présentée sans nécessiter la création de réponses prédéfinies, qui
demandent un travail important pour les créer et les maintenir et qui bien
souvent donnent des résultats décevants.

Les IVA peuvent utiliser des réponses génératives comme première sourced’information. Ainsi, les IVA peuvent être rapidement créés et déployés sansavoir à rédiger manuellement des réponses standards qui ne répondront pas
forcément aux questions des clients.

L’un des principaux avantages de l’IA générative est sa capacité à traiter degrands volumes de contenus pour créer des informations et des réponses viatexte, images et autres formats conviviaux comme des articles de blog ou destribunes, qui peuvent être utilisés dans de nombreuses situations. Par exemple,l’IA générative peut être utilisée pour :• Améliorer les interactions clients avec une expérience de chat enrichie grâce à
une personnalisation et une contextualisation des réponses• Explorer les grands volumes de données non structurées grâce aux interfaces
conversationnelles et en proposer des résumés pour faciliter les recherches© 2024 Avaya LLC. Tous droits réservés.

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avaya.com/fr4• Apporter une assistance pour les tâches répétitives comme répondre sur lescanaux digitaux (email, chat et messagerie instantanée), localiser le contenu
dans les différentes langues proposées, personnaliser et contextualiser lesréponses…

• Offrir une couverture globale pour un coût optimisé avec un support

multilingue qui gère automatiquement les demandes en plusieurs langues

Beaucoupd’organisations
ont résisté à lamise en placede solutionsautomatisées
par le passéparce queleurs clientstrouvaient
frustrantes lesinteractions
avec les IVA
de première
génération.

• Préserver la santé mentale des agents en éliminant les tâches monotones et

les charges de travail élevées qui engendrent des burn outs, ce qui a un impact
négatif sur le bien-être de l’agent et sa productivité. Les IVA avec l’IA générative
prennent alors en charge les tâches répétitives avec une personnalisation
humanisée pour des conversations et des réponses plus naturelles

Les réponses faites par l’IA générative à partir deVOTRE contenu

En ajoutant une couche d’IA conversationnelle aux conversations automatisées,
vos agents virtuels donnent des réponses de façon plus naturelle. Ainsi, vousn’avez pas à créer des flux de conversation pour dire bonjour, au revoir ou touteautre réponse automatisée.

Grâce à l’analyse de larges volumes de données, les réponses instantanées
reposant sur l’IA générative donnent l’impression d’avoir été faites par deshumains ce qui permet d’en étendre le champ à partir de votre contenu.

Vous pouvez commencer simplement à partir d’un nom de domaine pourcréer une expérience conversationnelle pré-développée. Les réponses avecl’IA générative sont créées en s’appuyant sur les LLM pour des besoins

spécifiques ou pour correspondre à des événements en proposant des prompts
en langage naturel.

Pourquoi ajouter des fonctionnalités d’IA générative à
vos agents virtuels intelligents
Beaucoup d’organisations ont résisté à la mise en place de solutions

automatisées par le passé parce que leurs clients trouvaient frustrantes lesinteractions avec les IVA de première génération. Ce constat était tout à faitlégitime en raison de la limitation et des règles de création des réponses
proposées alors. Avec l’innovation via l’IA générative, les IVA peuvent
maintenant offrir une meilleure expérience utilisateur.

La technologie d’IA générative intégrée dans une plus large automatisation del’expérience client peut aider les organisations à fournir de meilleurs cas d’usage
plus rapidement notamment pour :© 2024 Avaya LLC. Tous droits réservés.

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avaya.com/fr

5• Améliorer la cohérence des réponses et de l’image de la marque :• S’assurer que les réponses sont en ligne avec l’image de la marque• Utiliser du contenu publié sur le site web qui est toujours à jourAvec leremplacement
génératif, lesorganisations
peuvent
proposer desprompts qui
instruisentla façon dont
le LLM doit
répondre. Lesorganisations
peuventutiliser desprompts prédéfinis ou créer
leurs propresprompts.

• Enrichir les KPI :• Avec des réponses plus complètes, il y a moins d’interactions quinécessitent une intervention humaine• Booster l’efficacité des agents• Etendre la couverture pour un coût optimisé à partir de réponses établies survotre contenu existant :• Ajouter des questions dont les réponses sont formulées à partir d’une basede connaissance ou de contenus sur le site web pour lesquels vous n’avez
pas encore construit d’intention• Ajouter un remplacement génératif au cas où les intentions existantes nepeuvent pas répondre à la demande de l’utilisateur• Augmenter la qualité et réduire la maintenance, remplacer certaines
intentions avec des réponses génératives :• Remplacer les intentions existantes auxquelles la consultation de basesde connaissances ou du contenu du site web pourront apporter demeilleures réponses• Remplacer les groupes d'itinéraires d’intentions qui ont été créésuniquement pour répondre aux FAQ (par exemple, les groupes d'itinéraires

que vous avez peut-être créés pour répondre aux FAQ qui existent sur votresite web)

Remplacement génératif

Avec les IVA traditionnels, les demandes des clients ne peuvent pas toujours
être associées à une réponse pré-définie. La technologie de remplacement

génératif est utilisée pour accéder à des données externes grâce aux LLM. Lesorganisations avec un grand nombre de questions/sujets et leurs réponses

associées – utilisées dans des conversations simples - peuvent ainsi étendre lenombre de réponses possibles.

Avec le remplacement génératif, les organisations peuvent proposer desprompts qui instruisent la façon dont le LLM doit répondre. Les organisations

peuvent utiliser des prompts pré-définis ou créer leurs propres prompts. Avec

un prompt pré-défini, l’IVA peut maintenant traiter des conversations basiquestelles que :© 2024 Avaya LLC. Tous droits réservés.

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6• Accueillir et saluer l’utilisateur• Répéter ce que l’agent a dit au cas où le client n’ait pas compris• Mettre en pause l’interaction (voix ou digitale) quand le client le demande• Résumer la conversation et en proposer une transcription au client

Ci-dessous, un exemple de la façon dont le remplacement génératif peut influer

Les organisations
peuvent
souscrire à unAgent Virtuelavec IA pourbénéficier decette technologie
sur leurs canaux
voix et digitauxet optimiser lesexpériences d’IA
conversationnelle
avec l’IA
générative.

positivement sur l’expérience client dans une conversation automatisée.

Sans remplacement génératif

Avec remplacement génératif

Sur l’exemple de gauche, le LLM est en mesure d'améliorer les conversations
automatisées avec des réponses de type humain en analysant ce que leclient a écrit et en regardant au-delà de ce qui est disponible dans l'ensemble
préconfiguré de données.

Les solutions d’IA générative pour Avaya Experience
Platform

Avaya Experience Platform permet aux entreprises de créer un écosystème decentre de contact dynamique et adaptable grâce à l’IA. Nous avons établi unpartenariat avec Google CCAI pour mettre en place sa technologie d’IA générativedans Avaya Experience Platform. Les organisations peuvent souscrire à un Agent
Virtuel avec IA pour bénéficier de cette technologie sur leurs canaux voix etdigitaux et optimiser les expériences d’IA conversationnelle avec l’IA générative.

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Google est un pionnier en intelligence artificielle et avec

Notre objectif est d’atteindre l’excellence dans notre monded’expérience client conversationnelle, vous pouvez étendrenotre expertise, notre technologie et notre écosystèmel’ajout de l’IA générative à ses capacités de self-service
et enrichir votre parcours client :• Robots conversationnels voix/chat/messagerie avec desLLM utilisés dans des modèles de parole• Transferts intégrés vers des agents humains• Réponses à partir de votre contenu enrichi par le LLM• Combinaison des flux d’intention et génératif avec

des robots transactionnels simples à mettre en places’appuyant sur le langage naturel et des cas d’usage à basede glisser-déposer pré-construits• FAQ génératives• Générer une liste de questions reposant sur ce que lesqui évolue en permanence. Vous pouvez vous appuyer surde partenaires pour répondre aux besoins de votreorganisation quelle qu’en soit la taille ou la complexité.
Avaya Experience Platform offre toute une gamme defonctionnalités personnalisables qui vous permettent
d’ajuster votre expérience client à vos attentes. Avec

Avaya, vos investissements existants sont protégés. Nous

vous accompagnons à chaque étape de votre parcours detransformation avec une flexibilité et des services pour quevous puissiez atteindre vos objectifs métiers.

Pour en savoir plus sur les bénéfices quel’IA générative peut apporter à votreorganisation, contactez-nous.

clients ont demandé dans chaque conversation• Générer les réponses à ces questions à partir de sourcesdifférentes (c’est-à-dire s’appuyant sur des LLM)

• Générer des métriques sur des questions/réponses

comme les questions les plus fréquentes, la mesure dela qualité des réponses, les scores des agents, etc.

À propos d’Avaya

Les entreprises se construisent autour des expériences qu’elles offrent et, chaque jour, des millions de ces expériencessont rendues possibles par Avaya LLC et ses filiales. Avaya façonne l’avenir des expériences clients avec l’innovation et lespartenariats qui changent la donne en matière de bénéfices métiers. Nos solutions de communications cloud et notreécosystème d’applications multi-cloud permettent aux clients comme aux collaborateurs de bénéficier d’expériences
simplifiées, personnalisées et intelligentes pour réaliser les ambitions stratégiques et obtenir les résultats souhaités.
Ensemble, nous nous engageons à aider votre entreprise à croitre en proposant des expériences qui comptent.
Plus d’infos sur www.avaya.com/fr.

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