F E AT U R E A R T I C L E S
14コンセント座談会

デ ザ イ ナ ー が 感 じ る
サービスデザインの今デ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

01

YuOs

aki

Takashi

Hoshi

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あらゆるデザインは「サービスデザイン」のアプローチで進めるべき岩楯

長谷川さんの言葉を借りて、サーの二人に話を聞きたいと思います。

方位的なタッチポイント

まず、二人はサービスデザインをどう捉を考慮した上でのデザインえていますか？というのは、あらゆる分野で必要なこと。デザイン

大崎

対する、一種の基本的な振る舞い

私個人としては、あくまでもプロだと思います。

セスでしかないと思っています。

ビスデザインとは何かを端的に言うと「顧サービスデザインという言葉を使う・使客への提供価値をもとに事業を構築するわないにかかわらず、あらゆるデザインこれからの時代のビジネスアプローチ」。

はプロセスがとても大切。個別のタッチ理解をさらに深めるために、複数プロジ
ェクトを通して実践しているデザイナー

全般に

岩楯

プロセスというのは具体的には？

ポイントごとにデザインするような時代

大崎

マインドに 近 いかもしれません。

ではもうなくて。利用者を中心とした全プロセスと言うと手順と捉えられがちでどういうふうにアプロ ー チしていけば、22

この問題が解決するかというプロジェク
ト設計をするというのはデザインにおいて基本。
岩楯

星くんはサービスデザインをどう捉えていますか？

けだと思うんです。たとえば、サービス星

デザインでよく踏まれるプロセスとして報誌といった紙モノもつくっていますが、「カスタマージャーニーマップをつくる」

サービスデザインとして大きく捉えると、という話がありますが、必ずしもその手モノ自体は、受け取る人が感じる価値を順を踏む必要はないんです。

最大化するという目的のための一つの手

kaIw

adate

すが、たしなむべき考え方としてあるだ

Yu段なんです。

okoKawachi

星Na

たとえば、コンセントでは雑誌や広カスタマージャーニーマップで何を私はもともとエディトリアルデザインをしたいのかという「目的を設定すること」中心にやってきましたが、エディトリアがプロセスとして重要なわけで、カスタルデザインも、受け手が感じる価値を上マージャーニーマップは一つの手段に過げるという意味ではサービスデザインのぎないんです。プロセスとしての目的設一部分と言えるかもしれません。私たち

定がちゃんと踏めれば、カスタマージャのお客さまである出版社や企業、組織のーニーマップ以外の手段だっていいんですよね。
大崎

サービスデザインに関わらず、プロセスを考えるのはすごく重要ですよね。

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満足を考えるだけではなく、最終から考えることもあります。

的な読み手が受け取った後にどうい大崎う価値を見い出すかまで考えるという目的自体を探すこともサービスデザインの骨格は一緒。ただ、ツールをデザインの一部としてお客さまに求めら紙と限定しているところが異なるんだろれることの一つなんです。お客さまの中うなと。サービスデザインの場合は手段に、漠然と、しかし決定的に問題は存在に縛りはなく、受け手に対して最善と思していて、その問題を具体的な課題にまわれるあらゆる方法を考えるので、やれでブレイクダウンしていく。課題設定がる幅がより広がるのかなと思っています。

非常に重要です。

岩楯

河内

目的が最初にあって、利用者の価お客さま側が何となく問題かなと値をベースに考えたときにどうアプローは思っているけれどそれを言葉にできなチしていくべきか、どんなタッチポインい、という状態ですか？

トを設計すべきか、全体視点で考える。
星星

でも目的がない場合もあって、何をしたらいいのか、ということ問題意識はお持ちで、漠然と何かやらなきゃと思って相談をいただく、という感じですね。

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情報デザインの中でのサービスデザイン

情報メディアそのものである製品デザインに関するものだったり。
岩楯 「情報デザイン」の中でのサービス

岩楯

目的や課題を探すところからといデザイン。情報デザインとは違う？

うと、「サービスデザインで何かできそう」という期待が高まる人は多いと思うんで星すが、いろいろなプロジェクトを経験し違うのかなと思います。たとえば、情報てきた中で、具体的に「こんなシチュエデザインの一つとも言えるエディトリアーションで活かせる」といった実感はあルデザインの場合、編集者がユーザーにりますか？

伝えたい情報をある程度決めて、デザイ

まず、デザイナーの関与する領域がナーはその情報をどううまく伝えるかを大崎

サービスデザインは茫洋とした世考える、といった進め方が多い。一方、界でもあるので、私やチームメンバーが車の情報機器におけるサービスデザイン経験しているのもその一部に過ぎないとといった場合、「こういう情報があり伝いうことを前提に聞いていただきたいのえたい」というスタートは同じなんですですが。

が、「本当にそれが必要なのか、もっとたとえば海外の事例だと、接客業のオペ違うものを伝えた方がいいんじゃないのレーション設計や公共事業の見直しのたか」と前提条件をさかのぼって考えていめのサービスデザインというのもよく耳くことになります。そしてさらに上流まにします。

で食い込んでいって、「ユーザーが何をコンセントにも業務設計などのご相談も求めているのか、何をしたいのか」とか、いただくのですが、現時点で多いのは「情「そのときはこうしたいけれど、時間軸的報デザイン」におけるサービスデザインに後にいったらどうなのか」といったとです。車の中での情報メディアだったり、ころを突き詰めていく。そうすると情報デ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

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そのものではなくて、文脈上何が必要ないます。もちろん情報デザインだけにこのかというところまで、デザインの幅がだわるつもりはないですが。

拡大していくんですよね。
……と、ここまで話をしていて、情報デ大崎

今のコンセントは、アレフ・ゼザインという言葉自体がもはや古い気がロとコンセントという二社が合併ししてきました。 プロダクトデザイン、 グてできたわけですが、アレフ・ゼ

ラフィックデザインという文脈上で情報ロは、コンテンツ発信側によりデザインと言っているだけであって、そ近いところでどうコンテンツの言葉を使っていること自体、センスがをデザインすればよく伝わ悪いのかもしれない。

るか、面白くなるかというデザインをしてきた

星 「情報」という言葉が指す範囲って会社。一方の旧コン広いですからね。プ

セントは、ユーザーがどんな文脈で使うロダクトを通して何をのかという、よりユーザーに近いところ伝えるかという話になるのコンテクスチュアルなデザインをしてわけで、モノが情報を含んきた会社だと思うんです。この 2 社のバでいて 媒 介 しているという。

ックグラウンドは、「情報をどうデザイン確かに、プロダクトデザイン等して伝わるようにするか」という情報デと同列に使う表現ではないようなザインの延長線上でのサービスデザイン気がします。に非常に有効で、それゆえわれわれの得意分野の一つになっているのかなと。ま大崎た、そうしたご相談が多いのも、お客さンと言ってしまうと、プロダクトアウト

まがコンセントにそこを期待してくださ前提で話をすることになる。
「情報デザっているということなんだろうと感じてイン」とは別の表現があるはずだなと。

情報デザイン、プロダクトデザイ

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コミュニケーション
デザインとサービスデザイン

切り取るとコミュニケーションデザイン

岩楯

岩楯

言葉でいくと、コミュニケーションデザインともどう違うんだろう、といという見え方をするんですが、もっと事業者側のジャーニーも考えた捉え方がサービスデザインなのだと思っています。

ユーザー側の価値だけではなくて、よりビジネス側のことを考える。

うことが知りたくなってきました。図で言えば、サービスデザインが大きくあっ大崎

それはそうですね。乱暴な言い方てその一部としてコミュニケーになってしまいますが、あえてわかりやションデザインがある、みすく誤解を恐れず言ってしまえば、コミたいなイメージなんですュニケーションデザインはサービスデザが。

インの一部と言えるのかと思います。

大崎

サービスデザインは、星企業とエンドユーザー間のコミュニコミュニケーションデザインをケーションだけではなくて、企業内部や、運用していくためのバックオフィス側の商品・サービスを提供するにあたっての設計も重要になります。要するに、エン関係者間全てのコミュニケーションをデドユーザーとのコミュニケーションだけザインすることが大切なんですよね。特ではなく、サービスプロバイダ側がどうに大規模な組織のプロジェクトの場合、いうアプローチをすべきかという設計や全体タスクに占める組織内コミュニケー運用の仕方も考慮すべきものなんです。

ションの調整の割合ってわりと高いんでたとえば、サービスブループリントといす。

うサービス全体の青写真を描くアプロー
チがあって、そのユーザーサイドだけをデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今06

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提供価値を最大化する要素、「組織内コミュニケーション」
岩楯

組織内コミュニケーションの調整が多いんですね。
大崎

組織内のコミュニケーションをデザインするというのは、まさに今サービ
スデザインが注目されている一つの理由だと思うんです。
特に、カスタマージャーニーマップをつくるのは、そこへの寄与の比重がかなり大きいんです。特に大企業になると、事業部間のコミュニケーションはなかなか難しい。ですが、事業部間コミュニケーションが果たす価値は、ユーザーと企業間のコミュニケーションの価値とほぼイコールか、もしくは事業部間のコミュニケーションの方が大事ぐらいに捉えていいものだと思うんです。それはユーザーからは全く見えないことなんですが、組織内のコミュニケーションがうまくいっていないことによって、その企業全体がデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今07

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提供できる価値が最大化できていないという問題はすごくあると感じています。
岩楯

部署通しのつながり。

大崎よく言われる縦割り構造上の問題ですよね。「サイロ」とも呼ぶんですが、事業部ごとに閉鎖されている空間を意味する言葉です。
そうした体系が悪いというわけでは決してないんですが、ユーザーを中心に考えたときには弊害になるケースが多いんです。事業部横断のチームをつくったりしても、評価体系が追いつかない等いろいろな問題があってうまくいかない。そうした課題を抱えている組織にとっては、事業部間のコミュニケーションを円滑化するような外部組織からの働きかけというのは、特に重要視されています。

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デザイナーに期待される、「エモーショナルな価値の具現化」
岩楯 「サービスデザイン」によって、いわゆる縦割構造に横串が刺せるという。
二人はデザイナーだけど、デザイナーだからこそ特に力を発揮できるのってどんなところでしょうか？
大崎 「エモーショナルな価値の具現化」
こそ、デザイナーが強く貢献できるところだと思います。要するに、感覚的で感情的なところを価値としてうまく具現化して、それを元に横串を通すという。
星

その価値自体はすでに企業内にあるんだけれども、内部でのやりとりがうまくいかず社内的な認知がなされていないので、横串を通す必要があるんですよね。
実はコミュニケーションデザインの領域かもしれないんですが。
もう少し具体的に言うと、たとえば、あるプロジェクトを動かそうとしたときに、そのメインの担当部署自体の社内価値がデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今09

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高まらないと動きにくい。そこで、ツールの話にはなってしまいますが、僕たちデザイナーがその担当部署の方の社内プレゼンのお手伝いをすることもよくあるんです。それって横串の通し方なのかなと。
先ほども言ったように、プロジェクトを進めていく上ではインナーコミュニケーションが障壁になることが多いので、たとえそういう仕事として始まってはいな
くても、そこは避けて通れないものとして担当することが多いです。今現在、サービスデザインということを知らない方はまだ多い。そんな背景の中で、サービスデザインの重要性を認知している方が、僕たちに一緒に仕事をやろうと言ってくださる。ところが、お客さま企業内にはまだまだサービスデザインが浸透していない。そこでまずはその必要性を社内のみなさんに伝えて担当の方が動きやすい土壌をつくっていく。こういう価値があるのかと組織全体が認知してやっと、エンドユーザーに対しての商品・サービスを考えていく、外に出られるということになったりもするんです。

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組織体制を変えるとなると大掛かりだしンサルタントが動いたりということもあすぐに実行するのはハードルが高いです

りますが。われわれデザイナーには、サが、横串を通すというところは、デザイービスデザインのよりデザイナー側面をナーの思考プロセスやスキルを活用すれ期待してもらっていますね。

ばできることなんじゃないかなと思いま
岩楯す。

エモーショナルな価値の具現化ですね。
大崎

もちろん定量的な分析や立証も必要で、そこはたとえばお客さま自身が既大崎に考えられていたり、経営レイヤーのコの発想も期待されます。

それに、エモーショナルなところ

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共有ツールに活かせる
エディトリアルデザインのスキル
河内

局、何がいいのか伝わらないパターン。

こうトリミングしたらいいだろうといっ情報を素のまま全て出すのではなくて、たことを考えますよね。プレゼンシート

きちんと「編集」をして伝わるようにするといった共有ツールをつくるときの思考といった、一種の編集スキルとデザインもそれと近いんです。要するにその現象スキルがないと伝わらないんです。

をどう抽象化するか、どこを切り取って強調したり省いたり、という編集作業をそのエモーショナルな発想でアイデアがわいたとき、それに共感してもら岩楯 「編集」をもう少し具体的に言うう必要があるじゃない？とどんなことですか？

企業の担当者

岩楯と共有するために、伝える手段としてどういうものを持っている？

頭の中でやっているんですよね。

大崎

たとえば、われわれが考えたこと伝わるためには、集めた情報のどこを切り取るべきかを考える。

を端的に一つのコピーや映像、1 ビジュ
私はプレゼンシートといった形でアルで表すとしたらどうだろうというよ大崎

やることが多いんですが、そこにはグラうに、「切り取り方」をもって伝えるといいとか。プレゼンテーションの基本かもフィックデザインやエディトリアルデザうことです。そこにはエディトリアルデしれませんが、私も星さんもそうですが、イン、もしくは編集という考え方をもちザインの経験で得たスキルがすごく生きエディトリアルデザインをやってきた人込むことがすごく大事なんです。ているという実感があります。

間はそこのスキルがすごく高いので、サ私自身、苦い想い出がいっぱいあるので細かい例なんですが、エディトリアルデービスデザインで「共有する」「 伝える」

すが、やりがちなのは、われわれが考えザインではレイアウトをするときに、どということをやっていく中でも強みとしたプロセスを演繹的に述べていって、結の写真がいいだろうかとか、この写真はて活きるところだと思います。

大崎

そうですね。どこを言わなくていデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

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星

僕らは大崎くんが言うエモーショナルな価値を伝える努力をしていて、そこにはエディトリアルデザインで培った力が活きるので紙で伝えることももちろんやるべきなんですが、共有するため、伝えるための手段と考えたときに、別に紙である必要はないんですよね。
今、僕らに足りないのは、紙以外での手段の幅。今後はもっと自由に、もっと幅広くやれるようにならないといけないと思うんです。
「伝えるもの＝プレゼンシートのような紙」と自動変換してしまっている部分もあると思うんですが、エモーショナルなものを伝える最善の「何か」は紙でないことも多い。たとえばムービーも一つの手段として選択肢には当然ある。何が最大の効果を生み出してうまく伝えられるのかということをフレキシブルに 考 えていくことで、お客さまの組織内での価値も上がって、サービスデザインを実践することの価値も浸透する、というところを今後目指していきたいです。

デ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今13※ Crearleft：
Brighton（ UK ）にあるデザインエージェンシー

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http://clearleft.com/

だからこの会社に発注する、ということをその担当者の権限だけで決められる。
いい製品をつくるための最善の手段にフォーカスされているのね。
一方、日本はヒエラルキーな文化だから、上司がいて、その上司がいて、さらに上司がいてといった構造で承認経路が長い。
ファレンスのスピーカーとして来日した

しかも俗な言い方をすればその人の出世経験もあったり、彼らには、イギリス国に関わったりもするから、上司を説得す内にもアメリカにもクライアントがいるるための社内プレゼンが重要視されていから、プロジェクトを進めるときにビジる。イギリスはアメリカと日本の中間、ネスにおいて文化が違うかということをどっちもありうるみたいなことを言って質問したのね。そうしたらアメリカと日いたのね。

本は明らかに違うし、イギリスはその真その話を聞いて、リソースが限られていん中ぐらい、ということを言っていた。

る中で社内コミュニケーションにどれだ

どういうことかというと、アメリカの場け時間を割くか、どれだけ資料をつくら

先日のサービスデザインカンファ

合はプロダクトやサービスの質にフォーなければいけないかは、その国の文化にレンスで UK を訪問したとき、ブライトカスしてプロジェクトを進めるから、プかなり依存するんだなと思った。アメリンにも寄って Crearleft（※）というデザロジェクト担当者がかなりの裁量を持っカだったらよりよいプロダクトやサービ

イン会社の代表の Andy Budd 氏と情報ている。だからパートナー企業を選ぶとスをつくる方に働くから、社内共有のた交 換 したんだけれど、Andy 自 身、 カン

きも、いいものをつくると言っているん

めだけの資料をつくる時間があるんだっ

影響する
ビジネス文化の違い
河内

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たらプロトタイピングをしようとなるだ
ろうし、日本だと、自分の上司を社内で立てなければいけないから、その上司がさらに上の上司を説得するためのツールをいかに準備できるかということに時間が割かれたりするのかなと。
要は、日本でサービスデザインという文脈で社内コミュニケーションが重視されるのは、文化的な背景も結構あるのかなと感じたのね。
大崎

そうですね。グローバル展開しているお客様のお話を聞いたときもそう思いました。
やはり文化の違いがあって、海外に比べて日本の方が承認フローが複雑だった
り、上司に対して伝えるためだけの資料をつくることがすごくあるようです。それに海外の企業の場合、プロジェクトチームを少数で組んでいて、メンバーが同じ空間にいることでプロジェクトがスムーズに進むけれども、日本ではメンバーが部署ごとに遠く離れていることが多い。
そういった組織上の課題の解決策を我々が示すこともあります。

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「運用」になった時点でデザインではないいうか、「サービスデザインはこうだ」と岩楯決めつけた瞬間に終わってしまう。そもて企業を取り巻く事情も変わるから、以そも世の中は動いているわけですし。営前すごいと思えたサービスや商品が数年

業的には「これぞコンセントのサービス後には当たり前のものになっている。フ

インタビュー冒頭で、「サービスデザイン」みたいに言いたいですが（笑）。

レキシブルな 発 想 で 考 えていかないと、デザインは茫洋としている」と言ってまこのプロセスを踏んで、このメソッドをサービスデザインに秘められている可能したが、注目され始めてまだ数年、やは使って、と言わばパッケージ化されたも性を発揮できないなと、これまでの話をり実際の現場でも可能性を探りながらやのに則れば一定の成果は出るかもしれな聞いていて思いました。っている、という感じでしょうか？

いけれども、本質的な成果は出ないと思岩楯

大崎

もちろんそうだと思いますよ。と時代は変わるし、成熟するにつれうんです。運用するとなった時点で、そ大崎

れはデザインではなくなる。

ので、 何 かを 当 てはめるのではなくて、お客さまの事情によって全然違うデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

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つくっています。こだわりを持った施主

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側にもコミットを求めるけれど、何がどう作用するかは徹底的に話し合い、適当な解決はしません。だから耐用年数が長くフレキシブルな運用ができるものをつくれる可能性が高まります、ということお客さまに合ったソリューションを 1 個を価値としてやっていて。

1 個スクラッチで考えていくべきだと思っています。

星

注文住宅というのはすごくわかりやすいですね。通じるものがあります。
星

服にたとえて言うなら、既製服じゃなくてオーダーメイドなんですよね。「あなたに合わせて仕立てます」という。
河内 旧コンセントのタグラインは「 Web時代の設計事務所」だったのね。当時言っていたのは、コンセントは注文住宅をデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

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サービスデザインで重要な、「再現可能性」
河内

パッケージ化にもいい側面はあるよね。1 回パッケージにすれば、誰がやってもある程度の再現性が担保される。だけど注文住宅の場合は個別対応できるデザイナーが毎回必要になる。そこで提供できるものって属人的になっている気もしているんだけど。後進を育てたり、大崎くんや星くんのように、たとえばエディトリアルデザインからサービスデザインに移行するメンバーがいることを考えると、パッケージ化されている方が楽かなとも思う。
大崎

再現可能性はサービスデザインでは肝ですよね。ただ、再現可能性にはレイヤーがいろいろあって、お客さまにとデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今

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22って再現可能性であることはすごく重要

ういうレイヤーでの再現可能性は持たせだと思います。私たちがファシリテーシられないんです。河内さんの言っているョンしてワークショップ型で進めるなど、社内教育というのは実はまだ模索中で、お客さまとプロセスを一緒に踏むという何を身に付ければサービスデザイナーとスタイルを大切にしていますが、それはして一人前なのかという定義は明確ではつまりデザイナーがいなくても、おない。

客さま自身である程度できるようまたお客さまにとっての再現可能性と言にするため。それはサービスデっているのも、お客さまが次のプロジェザインでは大事なことなんでクトでそれができるというだけでは不十す。そういう意味での再現分で、お客さまの組織内で広められるよ可能性は非常に重要だとうにすることが必要なんです。我々はそ思っています。

ういう可能性を持たせるスキルはある。
たとえば、ジャーニーマッ

岩楯なるほど。お客さまにとっての再プをつくるのもそのためと現可能性以外のレイヤーだと？
大崎

デザイナーとしては、再現可能性いうこともあります。
星

実際、サービスデザインに頼りきってはいけない。お客さまがでのプロセスを社内に広めたい、きるように再現可能性のあるプロセスをというご相談をいただくこともあデザインするのはデザイナーの役目だけります。僕らが設定したプロセスをれども、デザイナーがそれをつくり出す

お客さまと一緒に回してみてうまく進のを定型化したらいけないと思っていまめられないところをフォローしたり。もす。

ちろん発想のジャンプが必要なところでたとえば星さんができることを私が再現は、僕らデザイナーが思考をフル回転さできるかといったらそれはできない。そせるわけですが。

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サービスデザイナー同士、他専門職との連携で価値を高める
岩楯

最後に、個人としてチームとして、サービスデザインとどう向き合っていきたいですか？
大崎

情報デザインをもとにしてサービスデザインを拡張していきたい。情報デザインに軸を持つのもありだとは思いますが、やれる仕事は増やしたいですね。
コンセントにはコンテンツストラテジ ーやエンタープライズ情報アーキテクチャのチームがいるので、そういうメンバーとの連携は肝だと思っています。
岩楯

肝だと感じる点はどこですか？

大崎

コンテンツをデザインするという強みがコンセントにはあるんですが、今はまだその強みを活かしきれていないと思うんです。サービスデザインチームとしてそこを強化して、コンセント全体がデ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今20

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ム内でいろいろな方向性があるというの僕の場合は車が好きなので自動車業界をがいいなと思っています。

専門的にやるとか。そういう核を持ちつ

サービスデザインチームには今 7

最初に言っていたように、サービスデザつ、いろんなプロジェクトを通して広げ人いるから、サービスデザイナー同士そインはとにかく幅が広い。広いところをていきたいですね。

れぞれの核となるスキルを共有し合うこ

ずっとやっていると広がるかもしれない

軸を持って、自分に足りない部分は協力とで、チーム全体としての提供価値も高けれど、一方でぼやけてくるかもしれなしてくれる人を巻き込んでうまくリレーまりそうですよね。

いという不安があるので、どこか 1 本筋ションして引っ張っていく。誰かに応援を通したいと思っています。たとえば、を求められる状態をつくっておくことが情報設計はエキスパートとしてやるとか、大切かなと思います。

提供できる価値を上げていきたいです。
岩楯星

ベースはみんなで共有しつつ、チー（おわり）デ ザ イ ナ ー が 感 じ る サ ー ビ ス デ ザ イ ン の 今崎くんが言っているように︑サンセント っ てや っ ぱり 商 売 があているデザイナーのフィルタを通すとどな世界だなと思う︒実際の現場で実施したものを共有し展開していけば労力は減りフレームワークなりをパッケージ化し今流行っている言葉を使って︑ツールなまりうまくない会社だなと思う︒

うなのか︑部分的でもより具体的に理解らせるかもしれないのに︑ そうしない︒

ービスデザインって本当に茫洋できるものになればと︑コンセントのサく︒パッケージ化することで安心し思考の顧客が価値と感じるものは変わっていは 動 いている ﹂︒ 企 業 が 抱 える 課 題 やそ﹁サービスデザインはこうだと決めつけた

エモーショナルな価値の具現化と︑エモー シ ョ ナ ル な と こ ろ の 発 想 ﹂︒ こ れ は 組デザインという 手 段 を 使 っ ている︒ あく停止のワナにはまってはいけないのだ︒

ンのプロセスやデザイナ ー 達 の 思 考 はこ︵河内尚子︶て改めて思った︒﹁地味だな〜﹂︒

かさすら感じるけれど︑今回取材を通しトになって目にすることも多く一見華やうと﹁イノベーション﹂という言葉とセッのだなと 感 じた︒ サ ー ビスデザインといれまでも﹁ サ ー ビスデザイン ﹂ 的 だ っ たいるというよりも︑ コンセント の デザイまで黒子︒﹁サービスデザイン﹂をやって客 やユ ー ザ ー のより 良 い 体 験 のために︑を 成 立 させるしくみのために︑ そして 顧て︑︵企業が︶やりたいことの実現とそれような﹁作品﹂としてのデザインではなくアッと驚かせるサービスを世の中に出す

E DI T O R'S

織内における横串を通すことにつながる︒
カスタマーにとって価値ある商品やサービスを送り出す前の︑組織内での価値共有や体制がボトルネックになっているときに︑サービスデザインのプロセスが有効に働くのは組織にとってもカスタマーにとっても社会にとってもいいことだと思う︒そしてそれが︑サービスデザインが注目される一つの要素となっているというのはうなづける︒
そ し て も う 一 つ︑
﹁お客さま企業にとっての再現可能性は重要だが︑デザイナーがそのプロセスを生み出すことを運用化してしまったらその時点でデザインではなくなる﹂という言葉に︑問題にとこと︵岩楯ユカ︶

THE﹁デザイナーが強く貢献できるところは︑ービスデザインチームの二人との対談をコ瞬間に終わってしまう︒そもそも世の中NOTE企画した︒

大22

ん実直に向き合うデザイナー魂を感じた︒

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