【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
令和５年８月９日
独立行政法人国民生活センター

2022 年度 訪日観光客消費者相談の状況－訪日観光客消費者ホットラインより－
国民生活センターでは、日本を訪れた外国人観光客が、日本滞在中に消費者トラブルにあった場合に相談できる電話相談窓口として「訪日観光客消費者ホットライン（Consumer Hotline forTourists）」（以下、「訪日窓口」とする）を開設しています。この窓口では、三者間通訳サービ
スを利用して、英語、中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語、フランス語、日本語の計７カ国語で相談を受け付けています。
以下では、2022 年度に訪日窓口に寄せられた相談状況を報告します。
2022 年度の傾向と特徴【訪日窓口に寄せられた相談】
・2022 年度の相談件数は 134 件で、そのうち訪日観光客からの相談が 68 件、在日外国人からの相談が 55 件、在外外国人及び在外日本人からの相談が９件、その他（不明）の相談が２件であった。
・2022 年６月 10 日以降の外国人観光客への段階的な水際政策の緩和、同年 10 月 11 日からの個人旅行受入れや査証免除措置の再開等により、訪日観光客が増加したこともあり、訪日窓口への相談件数は、2021 年度 90 件から 2022 年度 134 件に増加した。なお、2022 年 10 月以降、訪日窓口における訪日観光客からの相談割合は半数以上を占めた。
【訪日観光客からの相談】
・訪日観光客からの相談は、2021 年度 10 件から 2022 年度 68 件に増加した。
・時期別にみると、訪日前の相談が 12 件、訪日中が 43 件、訪日後が 13 件であった。
・対応言語別でみると、英語が 33 件、中国語が 18 件、韓国語６件、ベトナム語１件、日本語 10件であった。
・商品・役務等別分類でみると、例年同様に「宿泊施設」が 13 件と最も多く寄せられた。
・相談内容別にみると、例年同様に「契約・解約」「接客対応」に関する相談が目立った。

1１．訪日窓口に寄せられた相談件数とその内訳 1（１）年度別件数と相談者の属性
2022 年度に訪日窓口に寄せられた相談件数は 134 件で、2021 年度の 90 件から増加しました（図１）。訪日窓口には、在日外国人や在外外国人からも相談が寄せられることがあります。2022年度の 134 件のうち、訪日観光客からの相談は 68 件で半数以上を占め、在日外国人からの相談は 55 件、在外外国人及び在外日本人からの相談は９件、その他（不明）の相談は２件でした（表１） 2。

図１ 年度別相談件数の推移

表１ 年度別 3・相談者属性別の相談件数と割合 4
2018年度

2019年度

62件 100%

369件 100% 125件 100% 90件 100% 134件 100%

訪日観光客

43件

69%

264件

72%

32件

26% 10件

11%

68件

51%

内 在日外国人

18件

29%

85件

23%

70件

56% 69件

77%

55件

41%

訳 在外外国人・在外日本人

1件

2%

20件

5%

23件

18% 10件

11%

9件7%

0件

0%

0件

0%

0件

0%

1%

2件

1%

総数

その他（不明）

2020年度

2021年度

1件

2022年度

1「１．訪日窓口に寄せられた相談件数とその内訳」では、訪日窓口に寄せられた相談の全てについて、「２．訪日観光客からの相談件数とその内訳」では、訪日窓口に寄せられた相談のうち、訪日観光客から訪日前・訪日中・訪日後に寄せられた相談について、統計的な数値を報告し、「３．訪日観光客からの相談における特徴」において、具体的な相談事例などを記載している。
2 なお、訪日観光客以外からの相談があった場合、相談内容を聞き取った上で適切な相談窓口を紹介している。
3 2018 年度は、訪日窓口開設が 2018 年 12 月であるため、2018 年 12 月から 2019 年 3 月までの集計である。
4 割合は各年度の総件数を 100 として算出し、小数点以下第１位を四捨五入した値。以下、端数を四捨五入しているため、数値の合計が 100％にならない場合がある。

2

（２）2022 年度の月別件数と相談者の属性
2022 年度の月別の相談件数の推移をみると、2022 年 10 月以降、訪日観光客からの相談が増加し、訪日窓口に寄せられた毎月の相談において半数以上を占めました（図２）。
これは、2022 年 10 月 11 日より日本政府が個人旅行の受入れや査証免除措置の再開等を実施したことにより、訪日観光客数が増加したことが影響していると考えられます。

図２ 2022 年度月別相談件数の推移（３）対応言語別件数
2022 年度に訪日窓口に寄せられた相談 134 件を対応言語別でみると、英語による相談が 64件（48％）と最も多く、次いで中国語が 43 件（32％）
、韓国語が９件（７％）
、ベトナム語１件（１％）
、日本語 17 件（13％）でした。2018 年度の訪日窓口設置以降、中国語、英語の２カ国語が対応言語の大半を占めています。日本語による相談は、相談者が日本語を話せるケースのほか、相談者の友人（日本人）から寄せられるケースも含まれています。

２． 訪日観光客からの相談件数とその内訳（１） 年度別件数と相談時期別件数
2022 年度の訪日観光客からの相談は 68 件で、2021 年度の 10 件から増加しています。相談時期別にみると、68 件のうち、訪日前の相談が 12 件、訪日中の相談が 43 件、訪日後の相談が 13件で、訪日中の相談が全体の 63％を占めました（図３、表２）。これは 2018 年度の窓口開設以3

来もっとも多い割合です。2021 年度は、新型コロナウイルス感染症の影響を受けて訪日旅行を断念せざるをえなかった消費者による訪日前の相談が目立ちましたが、2022 年度は、10 月 11日以降の訪日観光客の本格受入れ再開後、訪日中の相談が増加しました。
図３ 訪日観光客からの相談における年度別・相談時期別の割合

表２ 訪日観光客からの相談における年度別・相談時期別件数と割合

内訳

2018年度

2019年度

2020年度

訪日観光客

43件 100%

264件 100%

32件 100% 10件 100% 68件 100%

訪日前2件

5%

34件

13%

13件

41%4件 40% 12件

18%

訪日中

21件

49%

145件

55%

16件

50%

3件 30% 43件

63%

訪日後

20件

47%

85件

32%

3件

9%

3件 30% 13件

19%

2021年度

2022年度（２）対応言語別件数
2022 年度の訪日観光客からの相談 68 件を対応言語別にみると、英語が 33 件（49％）
、中国
語が 18 件（26％）
、韓国語６件（９％）
、ベトナム語１件（１％）
、日本語 10 件（15％）でした。
（３）商品・役務等別件数
2022 年度の訪日観光客からの相談 68 件を商品・役務等別分類でみると、上位３位は、「宿泊施設」13 件、「商品一般」６件、「外食」３件でした。なお、「商品一般」は、様々な商品の購入における免税手続きや支払い手段などに関する相談でした。

（４）相談内容別件数
相談内容別にみると、例年同様に「契約・解約」「接客対応」に関する相談が目立ち、新型コ
ロナ感染症拡大前から傾向は変わっていません。
「契約・解約」関しては、サービスや商品に問題がある又は納得ができないため、返品、返金を求めたいといったもの、「接客対応」に関して
4

は、苦情を申し出たが、事業者から反応がないなどの内容となっています。
３．訪日観光客からの相談における特徴（１）宿泊施設に関する相談キャンセルした宿泊代金を返金してほしい、朝食を食べることができなかったので返金してほしい、客室が禁煙ルームでないので返金してほしいなど、返金に関する相談が多くありました。
事業者の説明不足がうかがえるもののほか、キャンセル不可プラン等への相談者の認識不足がうかがえるものもありました。
また、宿泊施設と連絡がとれない、連絡が途絶えたなど、連絡不能に関する内容も目立ちました。当窓口から連絡をとると連絡が可能なケースもあり、事業者側での人員不足などの影響により、外国人観光客への対応が十分にできていない現状がうかがえました。
（２） 消費税免税制度に関する相談
どの店舗でも免税で商品を購入できるのか、食事代金も免税になるのかなど、制度に関する買い物前の問い合わせが目立ちました。
（３） 商品の返品に関する相談
返品手続きに関して、事業者と意思疎通ができないという、言語の壁が原因の相談や、帰国後に商品のキズに気が付いたので、返品し、商品の交換または返金を求めたいといった相談が寄せられました。帰国後に商品のキズに気が付いた場合、キズが商品購入時に既に存在していたことを証明することが困難であること、また、事業者が返品に応じる場合も、海外のまでの送料の負担が問題となることから、事業者との交渉が難航する傾向があります。

４．情報提供先・消費者庁（法人番号 5000012010024）
・内閣府消費者委員会（法人番号 2000012010019）
・観光庁（法人番号 9000012100003）
・独立行政法人国際観光振興機構（法人番号 4010005006896）<title>2022年度

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