別添2 酒田市のこれまでの検討経過資料

令和6年3月© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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目次
1. はじめに

2. 理想の窓口コンセプト
3. 手続き分類ごとの課題・解決策の方向性（カスタマージャーニーによる整理）
4. オンライン・来庁手続きに関する改革
5. 相談に関する改革
6. KPI

7. 令和6年度以降の取り組み
参考：検討経過© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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１ はじめに© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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1.はじめに（本資料の位置づけ）
本資料の目的は、フロントヤード改革調査業務公募型プロポーザルにあたり、酒田市のこれまでの検討経過を明らかにすることで、企画提案者が酒田市の状況を理解したうえで企画提案するための参考とすることを目的とした資料である。
なお、本資料に記載してある内容は、令和5年度に検討した到達点を示した内容であるが、その内容の実施や実施手法まで決定したものではない。

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1.はじめに（酒田市デジタル変革戦略との関係）© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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1.はじめに（酒田市デジタル変革戦略との関係）※1『サービスデザイン』サービスの利用者がどのように振る舞い、どのように考えているかを理解した上で利用者体験全体をデザインし、より良い状態に変えること© ※2『デジタルデバイス』PCやスマートフォン、タブレット端末などのデジタル機器の総称
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1.はじめに（酒田市デジタル変革戦略との関係）※1『クラウドサービス』従来は利用者が手元のコンピュータで利用していたデータやソフトウェアを、ネットワーク経由で、サービスとして利© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.
用者に提供するもの

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1.はじめに（令和4年度窓口関係課ヒアリング結果）
ヒアリング対象：福祉企画課、子育て支援課、国保年金課、高齢者支援課、健康課、市民課、税務課、納税課
ヒアリング期間：令和5年2月1日～22日

職員側の課題・バックオフィスの情報連携不足。（窓口で受け付け後に他課に問い合
わせに走ったり、申請者に紐づく他課の情報を閲覧するために紙の帳票を起案して手続きが必要など。）

・市民が案内通り最後まで各課を回ったかわからない。
・多様な申請受付手段による職員負担の増大。それに伴うミスの誘発。
・窓口の幅広い業務を扱うための職員を育成・維持する負担。
・職員一人で入力・チェックを行う体制© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

など

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1.はじめに（令和4年度の取組を踏まえた課題認識）
これまでの取組と課題
これまでの取組

課題

申請の郵送対応や電話予約による休日交付、オンライン申請など多様な受付手段
によって窓口サービスの向上に努めてきた。

受付手段の多様化は窓口職員の負担増大につながっており、ミスを誘発。

窓口での申請書記載→受け取りという紙媒
バックヤードの非効率やミスの発生につながる懸念。
体での受付方法。また、内部の情報連携も紙を用いている。

窓口サービスの向上と職員の負担軽減を両立し、質の高いサービスを持続可能にしていくために、バックヤードまで含めた一気通貫の業務改革が必要。
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２ 理想の窓口コンセプト© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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2.理想の窓口コンセプトの検討経過（人物像の分類）「市民ニーズに立脚した窓口サービスのあるべき姿を検討する」ため、2種類の典型的な市民像を設定して検討を行った。
市民は、手続き自体を理解し、手続きの手段を選択する必要があるが、それを調べる段階では、インターネッ
トなどの手段を使うことができる必要がある。そのため、大きくデジタルリテラシー※の違いによって、人物像の仮説を設定した。
WGで人物像の仮説を設定後、市民インタビューにより、人物像ごとの課題や意向を修正した。
デジタルリテラシー  デジタル操作自体に不安はないが、プロセスや選択肢に不安がある場合は窓口に行くほうがいい
高い住民

 必要な手続きや持ち物は、特に不安なことがなければ事前に調べないケースもある これまでの経験から「準備しなくてもなんとかなった」（家族の変化等によるアップデートはできていない）
 自身で判断・選択するより窓口のサポートを受けたい 自身の都合に合わせて段取りしたい 待ち時間の長さそのものよりも、前後の予定を組みやすいよう「予測ができる」ほうが重要

デジタルリテラシー
低い住民 デジタル操作に不安がある

 申請書を書く手間などは省略したいが、デジタルで手続きするなら操作等のサポートが前提

 手続きはわからないことを担当者に聞きながら実施したい 上記の人物像と比較すると、時間的な制約はあまり多くない© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.
※デジタルリテラシー：デジタル技術を適切に理解し、それを適切に活用することができる能力のこと。

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2.理想の窓口コンセプトの検討経過（手続きの分類）
WGの議論によって、窓口で行うサービスごとに課題や想定される解決策に差異が生じることが分かったため、手続きや相談を大きく以下の4種類に分類し、手続き4分類×人物像2分類で理想の窓口サービスを検討した。

コンビニで可能な手続き（証明書発行 等）

マイナンバーカードの利用者署名が使える市民は、コンビニにある端末で完結する手続き（例：住民票取得、所得証明書取得 ）オンラインのみで完遂できる
手続き

市民が市役所に来ることなく、オンライン申請だけで完結する手続き（例：要介護の認定申請、ほっとふくし券交付申請）窓口に行く必要がある手続き（ライフイベント関連 等）

手続き自体がオンラインでできない、一連の手続きの一部がオンラインでできないなどの理由で市役所・各総合支所に市民が来る必要のある手続き（例：
転入、死亡、結婚などの手続き ）相談（全体像を定型化できないもの）

どのような解決方法があるのかわからない市民からの問い合わせを受けるもの※結果的に手続きを行うこともありうる。（例：子供の発達に関する相談、障がいに関する相談、親の介護に関する相談など ）© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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２.理想の窓口コンセプト
市民も喜び、職員にもやさしい窓口
具体的に言うと【フロントヤード・バックヤード】• コンビニ交付やオンライン手続きの方が、来庁での手続きよりも市民にとって利便性が高まっている。結果として、来庁する市民が減り、職員の窓口対応の負担が減る。
• 利用者が自分に必要な手続きを調べる手間や入力の手間が減っている。また、来庁時の大まかな所要時間がわかる。
• 市民の誤記載・誤入力などが減り、審査の負担が減る。また、申請されたデータは、各業務システムに自動反映される。
• 申請システムが各業務システムと連携しているため、市民は各窓口を回る必要がない。
【体制面】• 継続的に窓口サービスの改善がなされる組織・体制・人材となっている。

• 業務が属人化しない。
• 繁忙期や閑散期に関わらず同じレベルの窓口サービスを市民は受けられる。
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２.理想の窓口コンセプト（類型別）
コンビニ発行オンライン
手続き

来庁より便利なコンビニ交付の実現• 市民がコンビニの操作や必要書類の判断に迷わない。
• コンビニ交付率が高まることで、職員の業務が減っている。
来庁より便利・職員も楽になるオンライン手続きの実現• 自分に必要な手続きがシステムのサポートを受けて判断できる。
• 原則オンラインで手続きできる• 申請項目は、スムーズに埋められるようになっている。
• 操作が難しい場合は、画面共有などの手段で問い合わせができる。
• 申請内容が自動的に業務システムに反映されるなど、職員の負担が少ない状態になっている。

迷わない・書かない・漏れない・職員も楽になる手続きの実現• 来庁した場合に、基本的に市民は回らない。回る場合は市役所以外も含めて回り方が案内される。
来庁時手続き • 事前に大まかな所要時間がわかる• 繁忙期や閑散期に関わらず同じ水準のサービスが享受できる。
• データ連携・自動入力がされており、利用者は説明や記入が最低限になる。
• 職員は申請内容の確認や関係機関との情報連携に係る手間が最低限になる。
迷わず相談・職員個人によらない相談対応の実現• 利用者は相談の流れが分かるようになっており、相談内容を繰り返し説明する必要がない。
相談• 担当部署を超えて相談内容が引継がれる。
• 部署内でも業務知識の共有がされており、業務知識の差により業務が属人化しない。 14© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

２.理想の窓口コンセプト （利用者体験の流れイメージ）
類型別理想の窓口コンセプトが実現した時の利用者体験のイメージは以下のとおり。
必要な手続きが一人で判断でき、自分の都合での実行が計画できる コンビニ発行仕組み）で必要手続き理解

コンビニでセルフサービ
スで証明書発行

デジタル
リテラシー高オンライン手続き

一人でスムーズにオンライン
手続きできる仕組みでス
ムーズに書類作成・申請

オンライン手続きへ遷移

来庁時手続き
来庁予約 総合案内で受け付け

基本的に窓口を回らない。回る場合は複数の窓口をスムーズに回れる仕組みで来庁時手続きの流れに迷わない

書く量が少ない
申請の仕組みで記入する手間削減して申請

手続き履歴を確認できる

手続き履歴を確認できる

総合案内にて手続きリストを発行

デジタル
リテラシー低相談
総合相談窓口で一貫して相談できることで、説明を減らせる仕組みでヒアリン
グ・必要課案内© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

各窓口で同じ説明を繰り返す必要なく相談15

３ 手続き分類ごとの課題・解決策の方向性（カスタマージャーニーによる整理）© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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３.理想の窓口の実現方法
理想の利用者体験を実現するために必要な仕組み以下に記している。なお、緑色は窓口共通のバックヤード
側課題。
理解する
コンビニで可能な手
続き（証明書発行
等）

計画する

手続後

必要書類判断支援（必要な証明書を判定してくれる仕組み）
原則オンライン手続きできる

オンラインのみで完遂できる手続き窓口に行く必要がある手続き（ライフイベント関
連 等）

手続する

シミュレーションと個人別手続きリスト（必要な手続きとその時間が一人で判断でき、自分の都合に合わせて手続きを計画できる仕組み）

相談（全体像を定型化できないもの）一人でスムーズにオンラ
イン手続きできる仕組
み（入力が少ない・判断に迷わない）手続き履歴を確認できる
仕組み

回らない・複数の窓口をスムーズに回れる仕組み（手続きの流れで迷わない・手続き漏れがないか見直せる）

書く量が少ない申請の仕組み

一貫して相談できることで説明を減らせる仕組み
職員が必要となるIT知識が増える

共通のバックヤード
課題

手続きシステムや端末の操作方法に関する問い合わせが増える© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

庁内での情報連携が非効率・不足している
紙とデジタルの審査フローが異なることによる非効率

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３.手続き分類ごとの課題・解決策の方向性 オンラインのみで完遂できる
手続き（カスタマージャーニーによる整理）

利用者課題

理解する

計画する

・オンライン取得可能であることを知らずに窓口に来ている
・必要な手続きが一つにまとまっていないのですべての手続きを確認できたかわからない・用語が難しく何が必要かわからない・複数の手続きが必要な場合に、一部の手続きだ
けオンラインでも利便性を感じない
・安全面に不安シミュレーションと個人別手続きリスト（必要な手続きとそのデジタルリテラシー 時間が一人で判断でき、自分の都合に合わせて手続きを計画できる仕組み）ある人への対応

手続する

手続後・必要な手続きの全体像を確認しても確認漏れがある・書類記載の負担軽減したい
・操作が難しい・複数課をまたがる手続きの全体像を把握しきれず、一部で手続き漏れが生じている一人でスムーズにオンライン
手続きできる仕組み

手続き履歴を確認できる仕組み

原則オンライン手続きできる

デジタルリテラシーない人への対応・オンライン手続きなどの手続き手段が増えるたびに職員の手間が増える
・職員のIT知識がより必要になる

バックヤード課題© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

・申請フォームを作るのが大変・操作方法などの問い合わ
せが増える
・市民の誤入力が多い

・窓口とオンライン、郵送等の審査フローが別なので非効率
・入力誤り時の連絡が大変・ログが残るので、職員側
で直せない

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３.手続き分類ごとの課題・解決策の方向性 窓口に行く必要がある手続き（ライフイベント関連 等）（カスタマージャーニーによる整理）

利用者課題

デジタルリテラシー
ある人への対応

理解する

計画する

・特に不安なことがなけ
れば事前に調べずにとり
あえず来庁・転入で必要な各課の手続きが一つにまとまっていないのですべてを確認できたかわからない
・用語が難しく、何を持ってきたらよいかわからない
持ち物があった

・市役所での手続き後にやること（免許書き換え、
銀行手続き等）を含めて当日の段取りがしたい

シミュレーションと個人別手続きリスト（必要な手続きとその時間が一人で判断でき、自分の都合に合わせて手続きを計画できる仕組み）

手続する
・手続き一覧により全体像を把握できるが、確認漏れも発生
・整理番号が聞きづらい、市民課以外でも同じ整
理番号かわからない
・待ち時間に大きな不満はないが、予測できるとなお良い
・書類記載の負担軽減
したい

手続後・複数課をまたがる手続きの全体像を把握しきれず、一部で手続き漏れ回らない・複数の窓口をスムーズに回れる仕組み（手続きの流れで迷わない・手続き漏れがないか見直せる）

書く量が少ない申請の仕組
み回らない・複数の窓口をスムーズに回れる仕組み（手続きの流れで迷わない・手続き漏れがないか見直せる）

デジタルリテラシーない人への対応

書く量が少ない申請の仕組
み・各課の連携が悪い。窓口の質を継続的に保つ仕組みがない（窓口についてKPI評価、PDCA回す組織・体制がない）
・忙しい4月に新人が来る

バックヤード課題© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

・課をまたいで資格情報等が把握できない（確認の負担）→業務端末ごとに入っているシステムが異なるため・手入力によるミスやダブルチェックの負担
・新しい業務増えるときのシステム対応
・市内部、外部との情報連携できない・件数が多い手続きで市民の書く負担減らすの難しい19

３.手続き分類ごとの課題・解決策の方向性（カスタマージャーニーによる整理）

利用者課題

デジタルリテラシー
ある人への対応

理解する

計画する

・相談の全体の流れがわ
からなかった・担当者が変わると何度も同じ説明をする必要が
ある

手続する

手続後
・制度の複雑さや書類の多さなどから不安になった・必要な情報をまとめた冊子を見ながら説明してくれたが、その冊子が欲しい

シミュレーションと個人別手続きリスト（必要な手続きとその時間が一人で判断でき、自分の都合に合わせて手続きを計画できる仕組み）
一貫して相談できることで説明を減らせる仕組み

デジタルリテラシーない人への対応

バックヤード課題

相談

一貫して相談できることで説明を減らせる仕組み

・知識のある職員、前回対応した職員などに対応不可が集中する
・飛び込み対応のために別の業務が後回しになる・職員間で情報の共有がされない© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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４ オンライン・来庁手続きに関する改革© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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５.オンライン・来庁手続きに関する改革（対象ライフイベント選定）• 対象ライフイベントは、複雑性（関係する手続数・関係課の数）と市民の利便性（対象者数・年間件数）が多いもの、少ないものを網羅させるため、出生（複雑性が低く年間件数も比較的少ない）と死亡（複雑性が高く年間件数も多い）を対象ライフイベントとすることとした。
主な対象者

年間件数
(R4FY)

関係しうる手続き数

関係しうる担当課数転入

市民になる人

1,978件

40手続

11課

転居

市民

1,735件

28手続

8課

転出

市民でなくなる人

2,109件

31手続

9課

出生

市民

490件

18手続

5課

死亡

亡くなった方は市民手続きする方は市民でない場合もある

1,595件

51手続

11課

結婚

市民

344件

42手続

8課

離婚

市民

122件

47手続

8課

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５.オンライン・来庁手続きに関する改革（検討対象の絞り込み）• DX室と市民課で相談したうえで、「典型的なケース」として以下３つのケースを設定した。
• 3つのケースの場合に対象となりうる手続きを特定し、検討対象とした。
死亡①（後期高齢者）
•
•
•
•
•
•
•
•
•

死亡した方は80歳の世帯主同一世帯には死亡者以外に3人世帯員がいる
住居は持ち家で土地建物は死亡した方名義
市税の口座振替をしていたので廃止する
死亡した方は原動機付自転車、印鑑登録証、身体障害者手帳を持っていた。
死亡した方の保険は後期高齢者医療保険死亡した方は介護保険加入者
死亡した方は遺族基礎年金を受給していた
上水道の利用者で支払い口
座の登録をしていた

死亡②（児童手当受取）
•
•
•

•
•

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死亡した方は38歳の方（世帯主ではない）マイナンバーカードを持っていたこども（13歳と15歳）がおり、児童手当は死亡した方が受け取っていた。今後は妻が受け取る。
保険は国民健康保険
年金は国民年金

出産
•
•
•
•

既婚の夫婦から第二子が誕生した。（第一子は3歳）
両親は子供を保育園に入園させることを希望している。
母子ともに健康な状態
両親が国保で母親は国民年金

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５.オンライン・来庁手続きに関する改革（検討経過）• 以下のステップで各典型てケースにおけるToBe像のブラッシュアップと実現のための改善ポイントの特定を行った。
ステップ①
現状整理

ステップ②
ToBe案作成

現在の業務
の順序性、
関係性、課
題を整理

ステップ①及び理想の窓口コ
ンセプトを基にToBe像（サービスブループリント）のたたき台を作成© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

ステップ③
ToBe案ブラッシュアップ

各手続きにおいて重視する点を整理し、
サービスブルー
プリントを再整
理

ステップ④
ToBe案完成

ステップ⑤
改善ポイントの特定サービスブルー
プリント案を作
成サービスブルー
プリント案を実現させようとしたときの制約事
項を洗い出し24

５.オンライン・来庁手続きに関する改革（検討結果）• 検討結果をサービスブループリント、制約事項として整理した。
• 詳細は別添を参照。

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６ 相談に関する改革© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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６.相談に関する改革（検討の方向性）
相談に関する庁内の動向：
福祉企画課が中心となり、令和6年度から福祉総合相談窓口の設置を準備中。

福祉総合相談窓口とは別に相談業務の検討を行うことは非効率となることから、福祉総合相
談窓口の検討を前提に、大きな変更を伴わない範囲でコンセプトの実現方法やバックヤー
ド課題の解決方法を検討する方針。
具体的には、以下のステップで検討① 福祉総合相談窓口で実現したいこと・想定している実現方法の確認② 起こりうるバックヤード課題・相談における現在のバックヤード課題のヒアリング③ あるべき実現方法（数年後に実現されているべき方法）の検討④ 変えるべき内容の特定© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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６.相談に関する改革（検討結果①市民対応）• いつでもどこからでも相談可能となるようにオンライン相談を可能とする。オンライン相談は、事前予約制とする。
• 対面の相談の場合も予約可能とするが、対面は予約優先性とし、当日予約なしの場合でも対応できる職員がいる場合は対応する。（いない場合は現在の窓口と同様に前の人が終わるまで待ってもらう）（想定フロー図）© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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６.相談に関する改革（検討結果②相談内容の共有）• 相談内容に応じて使用する情報連携の手段を以下のとおり整理した。
相談の困難性二回以上対応（来庁・電
話等）が必
要（一度内
部で対応方
針を検討してからの対応が必要）

最初の来庁時のみで相談対応完結（担当者レベルで対応可
能）

各課で使用している
報告様式

庁内用シート• 他の部署や機関と連携する必•要がない相談については、その組織内で最適化すればよいため、 •検討対象外とする。
•

庁内での情報共有のため、本人からの同意は不要。
つなぐシートと比べて記入項目を簡素化し、記入の手間を減らす。
記入のタイミングは、相談者が帰った後を想定。

使わない

庁内用シート• 窓口対応で解決することから情報共有が不要であるため使わない。そのため検討対象外とする。

• 庁内での情報共有のため、本人からの同意は不要。
• つなぐシートと比べて記入項目を簡素化し、チェックシートへのチェックやメモ書き程度で完結に相談に必要な事項を連携。
• 記入のタイミングは相談対応を行いながら。

一つの窓口で完結
する相談© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

複数窓口対応必要だが庁内で完結
する相談

つなぐシート• 他機関に情報提供するため、本人から情報提供する同意を取ったシートで行う。
• 庁内での情報共有でないため、必要な情報を網羅的に記載。
• 記入のタイミングは相談者が帰った後を想定。

使わない• 市役所の窓口のみで他機関と連携する相談を対応することは想定されないため検討対象外とする。

福祉総合相談窓口
を通じて他機関との連携が必要な相談

関係窓口数

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６.相談に関する改革（検討結果③相談内容の共有フロー）• 庁内用シートまたはつなぐシートを使って相談内容を共有する場合は、以下のフローで情報共有を図ることとした。
• ポイントとして、相談に関して情報共有する場合は、必ず福祉総合相談係に庁内用シートを共有することとすることで、相談対応する機関・組織の漏れを防ぐこととした。

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６.相談に関する改革（検討結果④相談内容の庁内共有）• 各課の相談記録が一覧化されていることで、同じ市民から何度も同じ内容を聞く手間や説明する
市民の負担を軽減するため、相談記録を一元的に管理するシステムの導入が望まれる。
• ただし、システム導入は費用と時間を要するため、令和6年度は以下のとおり相談記録自体は各課管理のまま、相談があったことのみを管理することで検索性向上を行う。
現実案（相談管理エクセルで一元管理）

現状• 相談記録を保存してあるデータベースがバラバラ。
• Aさんが他課で相談対応しているかどうかは、各課に聞かないとわからない。

つばさ
くん

生活保
護

ライフ
パート
ナー

• 相談記録を保存してあるデータベースを管理するエクセルがあることで、Aさんの過去にどの部署に相談しているかがわかる。
• データベース自体は各課管理のため、各課に問い合わせて記録を共有してもらう。

X

障がい

理想（相談管理システム）• すべてのデータベースが一つにまとまることで検索性が高く、他課の相談内容も確認できる。

つばさ
くん
すべてのシ
ステムが統
合されたDB© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

生活保
護

ライフ
パート
ナー

障がい

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６.相談に関する改革（オンライン相談の試行）• 令和5年11月27日からオンライン相談の試行を行ったが、利用が非常に低調であった。
• 原因として、対象となる相談内容が市民にとってわかりにくく、広報を積極的に行えなかったこと、支所職員が対応できない場合のみオンライン相談するという利用ケースが限定的な運用を行ったためと考えられる。
試行期間：令和5年11月27日～令和6年3月（試行中）対象となる支所：八幡総合支所、松山総合支所、平田総合支所
対象の相談：福祉企画課が担当となる相談のうち、各総合支所窓口で対応できない相談
利用システム：庁内LAN専用ウェブ会議システムを利用
業務手順：© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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７ KPIについて© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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７.KPIについて（KPI検討の考え方）• KPIの検討にあたり、理想の窓口コンセプトから逆算して検討した。
• 検討のスケジュールから、検討できたのは手続きに関するKPIのみである。
設計方法

理想の窓口コンセプトの構造①の文章に紐づく②の文章、②の文章に紐づく③の文章を紐づけしていき、最後に③の文章の目的を踏まえて目標を設定。
定めた目標を評価するために取得可能であると考えられる指標をKPIのツリー形式で設計してい
ます。

①

具体化

②

①

②

③

目標
目標
目標

市民も喜び

目標
手続き別に整理・詳細化③②
職員にも優しい

③

目標
目標
目標
目標

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７.KPIについて（「市民も喜び」の観点での成果指標）
理想の窓口の観点取得できそうなKPIの関係性
オンライン申請件数増

オンラインフォームの質

オンライン申請完了率増

オンライン申請の質

利用者1件当たりの手続き時間減少
リモートサポートの利用数増

リモートサポートの質

リモートサポートの利用時間減少

手続き時
間減少
市民満足度
の向上
（アンケート）
市民満足度
向上

待たない窓口一人当たり滞在時間の短縮一件あたり処
理時間減少
一人あたり窓口時間減少

曜日ごとの来庁者数の均一度

書かない窓口利用率増

RPAで処理した件
数増
書かない窓口利用率増
来庁予約率増一人当たり来庁～呼び出し時間の減少
コンビニ交付利用者数増
総来庁者数の減少

迷わない窓口オンライン申請者数増

一つの窓口で完結した人の割合像（アンケート）複数窓口を回る時に迷わなかった割合像

事前準備が容易© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

（アンケート）自分に必要な手
続きや持ち物を調べるのが大変だったと感じた割合

さかたコンポの手続き検索利用数増
市HPの手続き説明ページの利用数増
紙の手続き一覧の配布数

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７.KPIについて（「職員にも優しい」の観点での成果指標）
理想の窓口の観点取得できそうなKPIの関係性
コンビニ交付利用者数増

総来庁者数の減少オンライン申請者数
増

オンラインフォームの質
リモートサポートの質
オンライン申請可能数増

職員満足度の向上

オンライン申請率増（アンケート）
職員満足度向上

書かない窓口利用率増
一件あたり処理時
間減少

RPAで処理した件数増
手戻り数減少業務効率の向上

一人あたり窓口時
間減少

書かない窓口利用率増

日ごとの来庁者数の均一度

来庁予約率増電話問い合わせ件数減少© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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８ 令和6年度以降の取り組み© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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7.令和6年度以降の取り組み（長期的な取り組み）
R5年度

R6年度
モデル（出生・死亡・健康福祉相談に絞った）窓口改革【土地・間取りを決める】
1. 改革方針（初期改革対象、KGI※1）の検討

R8年度以降対象手続きの拡大【土地・間取りを決める】【設計図を描く】
1. サービス提供フロー 1. 対象の拡大方針（初期改革対象、KGI）の検討の作成
2. 導入システム/ツールの選定
3. 組織・規則等の見直し4. KPI※2・推進方法の検討【建てる】
１．システム実装・窓口
体制の変更
２．運用テスト３．運用開始本プロポーザルの対象

R7年度【設計図を描く】
1. サービス提供フローの作
成
2. 導入システム/ツールの選定
3. 組織・規則等の見直し
4. KPI・推進方法の検討【建てる】
１．システム実装・窓口体制の変更
２．運用テスト３．運用開始【点検】
1. モニタリング・評価© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

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7.令和6年度以降の取り組み（令和6年度の取り組み）• 令和6年度は総務省に採択された令和5年度フロントヤード改革モデルプロジェクトの内容を実施
し、出生・死亡の手続き及び健康福祉分野の相談に絞った改革を行う。
• 具体的には、以下の内容について導入サービス企画、業務改善（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）、システム導入、運用実証、分析、更なる改善点の検討を行う。

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参考

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40

令和5年度の検討経過概要
4
月

3
月
（
最
終
報
告
）

10
月
（
中
間
報
告
）

窓口サービスのコンセプト設定（市民及び職員にとって負担の少ない窓口の姿を言語化する）

改革対象（サービス・
手続）の絞
り込み
→WGの検
討対象もそのサービス・手続に絞り込み窓口サービスのコンセプトの詳細検
討

KPI検討

© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

41

中間報告までの検討経過
4月
1
W

2
W

3
W

5月
4
W

1
W

2
W

■
第
1
回

WG
で
の
議
論

• WG内での意識合わ
せ• 窓口の類型案と課
題感の導出

3
W

6月
4
W

1
W

2
W

■
第
2
回

3
W

4
W

1
W

2
W

3
W

• 先進事例のインプット• 市民側の課題に対する解決策のアイデア出し

8月
4
W

1
W

2
W

市民インタビュー

1
W

2
W

3
W

4
W

■
第
6
回

• 中間報告案• 理想の窓口のKPI議論• バックヤード課
題を踏まえた理想の窓口像

調査結果の
インプット

窓口ロールプレイ4W• 第4回WGで議論したアイデアに対するバックヤード側の課
題だし

アンケート設計に反映

調査設計に反映

調
査
等
の
活
動

9月

■
第
5
回

• 市民インタビュー等を参考に、カスタマージャーニーの設定と市民側の課題の整
理• 仮カスタマージャー
ニーの作成

3
W

■
第
4
回

■
第
3
回

• 市民インタビューのための調査対象
サービスと対象層の議論

課題の整理結果のインプット

7月

調査結果の
インプット

アンケート
実施

市民の定量
的ニーズを中間報告に反映

先進事例調査既存データを用いた調査分析（市民課発券機データ、市HPのアクセスデータ）

既存データや職員の目線から市民像や市民へのインタビューで課題を深堀

市民の課題を再設定し、アンケートで市民の課題と思われる仮説を設定

WG委員も市民の立場で窓口を体験

理想の窓口を検討

定量的な裏付け© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

42

中間報告以降の検討経過
10月
1
W

WG
で
の
議
論

2
W

3
W

11月
4
W
25■
）中
間
報
告
・
市
長
及
び
副
市
長
了
承
（
10

/

調
査
等
の
活
動

1
W

2
W

3
W

12月
4
W

■
第
7
回

1
W

2
W

3
W

1月
4
W

1
W

2
W

3
W

2月
4
W

1
W

2
W

来庁・オンライン手続きと相談について検討（手続きと相談の分科会に分かれて検討）

3
W

3月
4
W

1
W

2
W

3
W

4
W

■
第
8
回

3/●

• 報告書案のとりまとめ

11/15• 中間報告の振り返り• R6年度までの活動
予定検討• 検討対象手続きを出生と死亡に絞り込
み

/

/

）

13

■
フ
ロ
ン
ト
ヤ
ー
ド
採
択
通
知
（
1

/

(

■
■
総
フ
務
ロ
省
ン
フ 提案書作成 ト
ロ
ヤ
ン
ー
ト
ド
ヤ
提
ー
案
ド
書
募
提
集
出
開
（
始
12
11
8

19
）

)
検討方針整理© 2023 NTT DATA INSTITUTE OF MANAGEMENT CONSULTING, Inc.

分科会に分かれて個別具体的な事項の検討

今後の進め方整理43

手続き分科会の検討経過（R5.11月～R6.3月）
11月
1W

2W

3W

12月
4W

1W

全
体
会

4W

1W

3W

4W

1W

■
第
2
回
分
科
会

• 総務省への提案内容の報告• 中間報告の振り返り• 手続き全体KPIの議論• R6年度までの活動
予定検討• 出生と死亡のライフイベントに関する手続
き全体の業務フローの順序性・関係性・
課題整理

対象手続きの現状
業務フロー作成

2W

■
第
1
回
分
科
会

11/15

• 検討対象手続きを出生と死亡に絞り込
み

調
査
等
の
活
動

12/14

3W

2月
2W

3月

3W

4W

1W

■
第
3
回
分
科
会

1/17

2/29

• 各手続きの目的・目
標設定• サービスブループリントの実現のための制約条件
洗い出し• 出生と死亡のサービス
ブループリントの検討

2W

3W

4W

■
第
8
回

WG

分
科
会
で
の
議
論

WG

■
第
7
回

2W

1月

全
体
会

• KPI検討

個別の制約事項の抜け・漏れ確認

事務局で作成した• 出生と死亡のライフイベントに関する個別案について検討
手続きの業務フローの順序性・関係性・
課題整理
WGで合意を得たサービス
検討結果をサービス
ブループリントに基づいて個
ブループリントに反映
別の制約事項洗い出し
順序性・関係性等の検討に使用

対象手続
きの特定総務省フロントヤード
提案書作成

対象手続きに関する現状把握

出生・死亡のライフイベントに関する手続きの顧客体験・顧客
行動・窓口対応業務・バック
ヤード業務・使用するツールのToBe像整理（サービスブルー
プリント作成）

ToBe像の整理

各課において、サービスブループ
リント実現の際の制約となる事
項（法令・組織体制・人的リ
ソース・外部との情報連携・シ
ステム・物理的要件・空間的要件など）を整理
ToBe像実現のための制約条件整理

44

相談分科会の検討経過（R5.11月～R6.3月）
11月
1W

2W

3W

12月
4W

全
体
会

3W

4W

1W

2W

3W

■
第
1
回
分
科
会

4W

1W

2W

3月

3W

4W

■
第
2
回
分
科
会

1W

2W

■
第
3
回
分
科
会

1/16

11/15

11/29

• 中間報告の振り返り•• R6年度までの活動
予定検討• 検討対象手続きを出生と死亡に絞り込
み

2W

2月

•

• 現状の実現手段に対するバックヤード側課
題の検討

検討対象となる福祉
総合相談窓口に関する説明（目的・目
標・実現手段の想
定）

2/20

3W

4W

■
第
8
回

WG

分
科
会
で
の
議
論

WG

■
第
7
回

1W

1月

全
体
会

• 現実的な来年度の改善案の検討• 課題に対する改善点の検討

めざす姿の検討

改善案のブラッシュアップ

課題と改善点を踏まえた修
正案検討

調
査
等
の
活
動

総務省フロントヤード
提案書作成

対象手続きに関する現状把握担当部署で想定している福祉総合相談窓口の実現方法に対する各課が考える課題の洗い出し

ToBe像の整理

現実的な改善案と業務フローの整理

ToBe像実現のための制約条件整理45