【法人番号 4021005002918】

報道発表資料
平成29年11月16日
独立行政法人国民生活センター「お試し」のつもりが「定期購入」に！？第２弾－健康食品等のネット通販では、契約内容や解約条件をしっかり確認しましょう－
ホームページ等で「１回目 90％OFF」「初回実質０円（送料のみ）」など通常価格より低価格で購入できることを広告する一方で、数か月間の定期購入が条件となっている健康食品や飲料、化粧品の通信販売に関する相談（以下、通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談）が全国の消費生活センター等に多く寄せられています。PIO-NET 1に寄せられた 2016 年度の相談は14,314 件と、2011 年度（520 件）の 27.5 倍にまで増えています。
（図１）
相談内容をみると、定期購入が条件であることを消費者が認識せず「お試し」「１回だけ」のつもりで注文したケースが多くみられます。定期購入が条件であることを認識して注文した場合でも、商品を使用したところ「身体に合わない」「効果がない」といったケースがみられますが、どちらのケースでも、事業者に解約したいと連絡したが「定期購入が条件なので解約できない」と断られたといった相談のほか、何度連絡をしようとしても事業者の電話が通話中でつながらないという相談も多くなっています。
国民生活センターでは 2016 年６月に、定期購入等の契約条件をしっかり確認してから注文するよう消費者に注意喚起 2しましたが、その後もトラブルが多く発生していることから、消費者に再度注意を呼びかけます。また、消費者が「定期購入が条件であること」などを認識しやすい広告表示等を事業者に要望するとともに、事業者の法違反行為に対しては厳正かつ適切な執行を実施すること等を消費者庁に要望します。
図１．通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談件数の推移

14,314（件）
15,00010,000
5,000

520

831

1,471

1,786

2011

2012

2013

2014

5,660

7,670※

2015

2016

7,81402017 （年度）（４月～10月）※2016年度同期件数（2016年10月31日までのPIO-NET登録分）
1

PIO-NET（パイオネット：全国消費生活情報ネットワークシステム）とは、国民生活センターと全国の消費生活センター等をオンラインネットワークで結び、消費生活に関する相談情報を蓄積しているデータベースのこと。
本資料は 2011 年４月 1 日以降受付、2017 年 10 月 31 日までの PIO-NET 登録分 32,396 件について分析。消費生活センター等からの経由相談は含まれていません。
2「相談急増！「お試し」のつもりが定期購入に！？－低価格等をうたう広告をうのみにせず、契約の内容をきちんと確認しましょう－」（2016 年６月 16 日公表）http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20160616_1.html

1１．相談事例【事例１】「お試し」のつもりで申込んだが「定期購入が条件」だった
インターネットの広告を見て、600 円のダイエット青汁をお試しのつもりで申込んだ。しばらくして２回目の商品の発送通知メールが届き、４回の定期購入契約であったとはじめて知った。
「お試し分を飲んでも効果がなかったので、２回目以降は解約したい」と事業者に申し出たところ、「４回の定期購入である。４回まで購入してほしい」と言われた。広告では定期購入契約だとは分からなかった。２回目以降の商品を受け取らず、代金も支払いたくない。
（2017 年５月受付、契約当事者：40 歳代・女性・家事従事者・大阪府）【事例２】「お試し」のつもりで申込んだが「定期購入が条件」だった（未成年者の事例）
スマートフォンの通販サイトに「男性用化粧品セット 500 円」との表示があったので、お試しのつもりで注文した。届いた商品に同封されていた払込票で、コンビニで代金を支払った。
後日、また商品が届いたので、驚いてサイトを確認したら「４回の定期コース」と書いてあり、２回目からは代金が 8,000 円となっていた。注文した時は表示について何も確認していない。高校生であり、２回目以降の代金は高額で払っていけない。
（2017 年１月受付、契約当事者：10 歳代・男性・学生・東京都）【事例３】解約を申し出たところ通常価格で購入すれば解約できると言われたＳＮＳで「筋力を簡単にアップできる」と広告しているサプリメントを見つけた。500 円と安かったので購入し、代金はコンビニで支払った。
その後、注文をしていないのに２回目のサプリメントが届いた。事業者に確認すると、４回継続の定期購入コースになっていると言われた。
「最初に届いたサプリメントを飲んだら全身に湿疹がでたのでやめたい」と伝えたところ、「１回分の通常価格は 8,500 円。届いた２回分の通常価格合計額 17,000 円と既に支払った 500 円との差額 16,500 円を追加で支払えば解約に応じる」と提案された。定期購入だと分からなかったのに、支払わなければいけないのだろうか。
（2017 年６月受付、契約当事者：40 歳代・女性・自営・自由業・山梨県）【事例４】電話がつながらず解約できない
スマートフォンに出ていた広告のリンク先のホームページから、除毛スプレーを商品到着日を指定して購入した。初回は無料の試用品で、その後３回（１回 4,000 円）の購入が条件となっていた。試用品を皮膚に塗って使ったが、その度にチクチクとした刺激を感じた。
ホームページを確認すると「解約の申し出は、次回商品到着日の 14 日～10 日前までの５日間のうちに電話ですること」「５回目以降は無料で解約できるが、４回目までに途中で解約すると違約金 2,000 円がかかる」とのことだった。それでもよいと思い、２回目が届く前に解約しようと電話をかけた。しかし、いつ、何度かけても話中音のあと「折返し電話をする」というテープが流れ、また、いくら待っても電話はなかった。
４回目の商品も届き、次回分は解約しようと電話をかけ続けたが、やはり電話がつながらず、５回目の商品が届いてしまった。６回目は必ず解約したいので、メールで「電話がつながらない」「解約したい」「今後は商品を発送してほしくない」と送ったが、事業者からの連絡はない。
（2017 年７月受付、契約当事者：30 歳代・女性・給与生活者・三重県）
2

２．相談事例からみる問題点（１）定期購入が条件であることなど契約内容を認識しづらいホームページが多い
事業者はホームページで「１回目90％OFF」「初回実質０円（送料のみ）」など通常価格より低価格で商品が購入できることを強調して表示しています。一方、低価格で購入するためには「４カ月以上の継続が条件」など定期購入が条件であり、消費者が支払う総額が数万円となる契約内容もあります。こうした契約内容については、
・強調表示に比べて字が小さい、強調表示の近くに表示されていないなど契約内容が目立たない・何度もスクロールしなければ全体が表示されないページの途中に契約内容の表示がある、ページの最後に契約内容が記載された利用規約等へのリンクがある
・強調表示のすぐ下に「今すぐ注文」などのボタンがあり、ボタンをクリック（タップ）すると注文入力画面が表示されるため、契約内容を見落としてしまうなど契約内容を認識しづらいホームページが多くみられます。
また、申込みの最終確認画面では、初回分の商品価格のみが表示され、定期購入が条件である
ことや消費者が支払うこととなる総額が表示されないホームページも多くみられます。
こうしたことから、定期購入が条件であること、支払うこととなる総額が数万円となることなど契約内容を認識せずに商品を注文している消費者が多くみられます。
（２）定期購入期間中は解約できないことを認識しづらいホームページが多い「定期購入とは知らなかった」、商品を使用したところ「身体に合わない」（下痢をした、肌があれた等）（図２）、「効果がない」（痩せない、筋肉がつかない等）（図３）などの理由で消費者が解約・返品しようと連絡しても、事業者から「定期購入期間中は解約できないとホームページに記載している」と断られるケースがほとんどです。こうした解約・返品に関する条件（返品特約 3）についても、・強調表示に比べて字が小さい、強調表示の近くに表示されていないなど返品特約が目立たない・何度もスクロールしなければ全体が表示されないページの途中に返品特約の表示がある、ページの最後に返品特約が記載された利用規約等へのリンクがある
・申込みの最終確認画面に返品特約の表示がないなど返品特約を認識しづらいホームページがみられます。
こうしたことも、定期購入が条件であることを認識せずに消費者が商品を注文している要因と考えられます。
（３）消費者は注文時に想定した以上の金額を支払うことになる
消費者は商品を通常価格より低価格で１回だけのつもりで注文していても、契約内容は定期購入が条件となっているため、総額として数万円を支払うことになります。
（例えば、通常価格 5,000円の商品について、計４回の購入が条件、１回目の代金は 500 円、２～４回目の代金は 4,000 円

3

通信販売では、消費者が契約を申込んだり、契約をしたりした場合でも、その契約にかかる商品の引渡しを受けた日から数えて８日間以内であれば、消費者は事業者に対して、契約申込みの撤回や解除ができ、消費者の送料負担で返品ができます。しかし、事業者が広告であらかじめ、この契約申込みの撤回や解除につき、特約を表示していた場合は、特約（返品特約）によります。

3

となっている場合、消費者が支払うこととなる総額は 12,500 円。
）
また、「発送分の商品の通常価格との差額を支払えば、定期購入期間中でも解約できる」としている事業者もあります。この場合、定期購入期間中でも解約が可能ですが、消費者は低価格だから商品を注文したものの、通常価格で商品を購入することになります。
（上記の例では、２回目が配達された時点で解約を申し出た場合、通常価格 5,000 円×２回分－支払った初回分 500 円＝9,500 円を支払えば、定期購入期間中の解約ができる。
）（４）事業者と連絡が取れない消費者が「解約したい」「問い合わせたい」と思い、何度事業者に電話をかけても、通話中でつながらないという相談が多く寄せられています。電話がつながらないため、消費者がメールやFAXで事業者に連絡しても「電話でのみ受け付けている」として対応されないケースがほとんどです（図４）。
「次回商品発送日の７日前まで」「毎月20日から25日の間」など解約の申請期間を設けている事業者が多くみられますが、定期購入が条件となっている期間（例えば４カ月）が終了するので解約しようと消費者が電話をしても、事業者につながらない間に申請期間が経過してしまい、新たに商品が届き、その代金を請求されたという事例もみられます。
図２．通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談における「危害・危険」4の件数

（件）
2,000
1,500
1,000
50001,588
9.4

8.8

6.1

5.5497390992011

2012

2013

2014

8.74952015

11.1888 ※
2016

（％）
20.0
12.1
15.0947

10.0

件数

5.0

割合

0.0
2017 （年度）（４月～10月）※2016年度同期件数（2016年10月31日までのPIO-NET登録分）

図３．通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談における「効能・効果」 5の件数

（件）
2,000

（％）
20.0

15.6

1,500

10.2

7.1

6.98185105123

2011

2012

2013

2014

1,000
500
08.54792015

1,2218.5616

※

2016

9.815.010.0件数

7695.0割合0.0
2017 （年度）（４月～10月）※2016年度同期件数（2016年10月31日までのPIO-NET登録分）

4

商品等に関連して身体にけが、病気等の疾病（危害）を受けたもの、および、危害を受けたわけではないが、そのおそれがあるもの（危険）。なお、2014 年度以前の「危害・危険」には、国民生活センターが受け付けた相談のうち、各地消費生活センター等からの経由相談は含まれていません。2015 年度以降は消費生活センター等からの経由相談は含まれていません。なお、図中の割合は、通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談件数に対する割合（図３、図４も同じ）。
5
商品を使用したところ、痩せると言われたが痩せない、効果があがらないなど。

4図４．通信販売での健康食品等の「定期購入」に関する相談における「連絡不能」 6の件数

（件）
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0

4,1327.740
201116.824.323.1

28.9
14.5

140357

413

823

2,629

2012

2013

2014

2015

2016

※（％）
50.0
40.0
23.1
30.0
20.0
1,805
10.00.02017 （年度）件数割合（４月～10月）※2016年度同期件数（2016年10月31日までのPIO-NET登録分）

３．特定商取引に関する法律施行規則等の改正
特定商取引に関する法律（特定商取引法）施行規則が改正され、通信販売の広告に表示する事項として「商品の売買契約を二回以上継続して締結する必要があるときは、その旨及び金額、契約期間その他の販売条件」が新たに追加されました（改正特定商取引法施行規則第８条第７号。
平成 29 年 12 月１日より施行）。
また、「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」 7も改正され、申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容 8の全てが表示されていない場合等は、「意に反して契約の申込みをさせようとする行為」に該当するおそれがあるとされました。
（参考３）
４．消費者へのアドバイス
商品を注文する際には、契約内容や解約条件をしっかり確認しましょう。
また、商品の使用によって体調を崩してしまった際は、すぐに商品の使用を中止し、それでも状態が改善しない場合は速やかに医師の診断を受けましょう。
（１）「定期購入が条件となっていないか」など契約内容をしっかり確認しましょう
１回目（初回）は商品を低価格で購入でき、２回目以降は消費者が希望する場合にのみ継続購入となる契約はこれまでも多くみられますが、一方で、１回目を低価格で購入するためには数カ月間の定期購入が条件となっている契約が増えています。
商品を注文する際には、とくに申込みの最終確認画面で、定期購入が条件となっていないか、定期購入が条件となっている場合はその期間や支払うこととなる総額などの契約内容をしっかり確認しましょう。また、最終確認画面を印刷したり、スクリーンショットを撮るなどして、契約内容を記録しておきましょう。
6

電話がいつも話し中でつながらない、メールの返事が来ないなど、事業者と何らかの理由で連絡が取れない状
態。
7
特定商取引法では、「顧客の意に反して売買契約等の申込みをさせようとする行為」を禁止し、行政処分の対象としています。具体的にどのようなケースがこれに該当するかは「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」に定められています。
http://www.caa.go.jp/trade/pdf/trade_index_1_171107_0003.pdf
8
上記ガイドラインでは、「契約期間（商品の引渡しの回数）、消費者が支払うこととなる金額（各回ごとの商品の代金、送料及び支払総額等）及びその他の特別の販売条件がある場合にはその内容」とされています。

5

（２）「解約・返品できるかどうか」など解約条件をしっかり確認しましょう
商品が未使用・未開封の場合や身体に合わない場合などに、解約・返品に応じる事業者もありますが、すべての事業者がこうした対応をしているわけではありません。
インターネット通販をはじめ通信販売では、クーリング・オフ制度はなく、広告に表示された「解約・返品できるかどうか」「解約・返品できる場合の条件」などに従うことになります（表示がない場合は、商品が届いてから８日間以内であれば、消費者の送料負担で返品が可能です）。
定期購入とは知らなかった、身体に合わない、期待した効果がないからといって、すぐに解約・返品できるとは限りません。商品を注文する際には、とくに申込みの最終確認画面で、「解約・返品できるかどうか」「解約・返品できる場合の条件」など解約条件をしっかり確認しましょう。
（３）事業者に連絡をした記録を残しておきましょう
事業者に電話をしてもつながらず、解約の申請期間を過ぎてしまったというケースもみられます。事業者に連絡をした証拠として、電話、FAX、メールなどの記録は残しておきましょう。
（４）トラブルになった場合には消費生活センターに相談しましょう
事業者からの請求に納得できない、事業者と連絡がとれず解約ができないなど、トラブルが生じた場合には、最寄りの消費生活センターに相談しましょう。
※消費者ホットライン：「１８８（いやや！）」番
お住まいの地域の市区町村や都道府県の消費生活センター等をご案内する全国共通の３桁の電話番号です。
５．事業者への要望

定期購入契約を締結しようとする場合の広告や申込みの最終確認画面において、「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」の内容等を参考に、定期購入が条件であることや消費者が支払うこととなる総額などの契約内容や解約条件について消費者が認識しやすいよう表示するとともに、消費者からの苦情を適切かつ迅速に処理するために必要な体制の整備をするよう、事業者に要望します。
６．消費者庁取引対策課への要望
事業者に対し、改正特定商取引法の規定を遵守するよう周知するとともに、特定商取引法違反行為に対しては厳正かつ適切な執行を実施することを要望します。

6

７．情報提供先
消費者庁消費者政策課（法人番号 5000012010024）
消費者庁表示対策課（法人番号 5000012010024）
経済産業省商務情報政策局情報経済課（法人番号 4000012090001）
内閣府消費者委員会事務局（法人番号 2000012010019）
公益社団法人日本通信販売協会（法人番号 9010005018680）
公益社団法人日本広告審査機構（法人番号 3010005016566）
一般社団法人日本インタラクティブ広告協会（法人番号 2010005014868）
日本アフィリエイト協議会（法人番号なし）

7

（参考１）PIO-NET にみる相談の傾向※2011 年４月 1 日以降受付、2017 年 10 月 31 日までの PIO-NET 登録分 32,396 件について分析

１．契約当事者の属性
契約当事者の性別をみると、男性が 6,576 件（20.5%）、女性が 25,575 件（79.5%）です。男性の割合は 2015 年度 14.5％、2016 年度 20.4％、2017 年度 28.4％と増加しています。
契約当事者の年代をみると 30 歳代～50 歳代の相談が多いですが、20 歳未満も多くみられます。
図５．契約当事者の性別・年代別件数（n＝32,151 ※性別不明等 245 件を除く）

男性（6,576件）

女性（25,575件）

20歳未満

373

2,583

20歳代532

30歳代

2,883

829

4,544

40歳代 1,437

6,483

50歳代 1,306
60歳代

4,318

916

1,954

70歳代

512

80歳以上

313

不明

358

2,000 1,000

1,113
606
1,091
0

1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 （件）２．既支払額
消費者が既に支払った金額（既支払額）をみると、消費者が初回に低価格で商品を購入しているため、500 円以下が 4,608 件（27.6％）、1,000 円以下が 4,365 件（26.1％）と多くみられます。
図６．既支払額 （n＝16,693 ※既支払額が０円（7,022 件）及び無回答（8,681 件）を除く）
1万円超
2,206件（13.2%）～1万円以下2,137件（12.8%）～5,000円以下
3,377件（20.2%）500円以下4,608件（27.6%）～1,000円以下
4,365件（26.1%）

8

（参考２）契約内容や返品特約を認識しづらいインターネット上の広告、申込みの最終確認画面の例
図７．広告ページ、申込みの最終確認画面のイメージ（申込みの最終確認画面）（広告ページ）
何度もスクロールしなければ、全体が表示されない

ご注文内容

人気モデルも愛用中！

●●コース
500円
数量 1個

100名限定低価格を強調して表示「モニター」「お試し」などの表示がみられる
こともある「今すぐ注文」ボタンより下に契約内容の表示がある「今すぐ注文」ボタンをクリック（タップ）すると、注文入力画面が表示される（契約内容が表示されない）
契約内容、返品特約の表示は、何度もスクロールしたペー
ジの途中にあり、強調表示に比べて字が小さい

お客様情報●●コース限定特典

氏名
住所
・・・・・・

通常価格 5,000円

初回実質０円
送料500円のみ

２回目以降
特別価格

申し込む

4,000円

特定商取引法に基づく表記
返品・解約について

今すぐ注文！
４ヵ月以上の購入が条件です
４回の受け取りで合計金額は12,500円です

初回分の数量、金額のみが表示される（定期購入が条件となっている期間における数量、消費者が支払うことになる総額の表示がない）

契約内容（定期購入が条件であること）、返品特約の表示は「申し込み」ボタンの前にない（別ページへのリンクがページの最後にある）

愛用者の声

注文入力画面氏名
住所・・・・・・「利用規約に同意する」に最初からチェックが入っている

レ□利用規約に同意する

確認画面へ
特定商取引法に基づく表記
返品・解約について【表示等の工夫（例）】
事業者のホームページを確認すると、以下のように、定期購入が条件であることなどを消費者に認識させるための工夫をしている事業者もみられます。
・契約内容（定期購入が条件であることや消費者が支払うこととなる総額など）や返品特約（「定期購入期間中は解約ができない」など）を、低価格などの強調表示と同程度の大きさで、かつ強調表示の近くに表示している
・「今すぐ注文」ボタンをクリック（タップ）すると、注意事項が表示される
・「利用規約に同意する」にチェックを入れないと「確認画面へ」ボタンをクリック（タップ）できない
・申込みの最終確認画面に、契約内容や返品特約に関する表示があり、かつ「内容を了解しました」にチェックを入れないと「申込み」ボタンをクリック（タップ）できない・事業者に電話がつながりやすい（つながりにくい）曜日や時間帯をホームページ上で案内している9

（参考３）「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」について
特定商取引法では、（１）インターネット通販において、あるボタンをクリックすれば、それが有料の申込みとなることを、消費者が容易に認識できるように表示していないこと（２）インターネット通販において、申込みをする際に、消費者が申込み内容を容易に確認し、かつ、訂正できるように措置していないことを「顧客の意に反して売買契約等の申込みをさせようとする行為」として禁止し、行政処分の対象としています。具体的にどのようなケースがこれに該当するかは「インターネット通販における『意に反して契約の申込みをさせようとする行為』に係るガイドライン」（以下、ガイドライン）に定められています。2017 年 11 月１日にガイドラインが改正され、定期購入契約の場合の留意点が追記されました。
なお、特定商取引法では返品特約についても最終申込み画面での表示を義務付けており、具体的な表示方法については「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」に定められています。
（１）に該当しないと考えられる画面例※画面例はガイドラインより抜粋（以下、同じ）・申込みの最終確認画面に申込者が締結することとなる定期購入契約の主な内容（契約期間（商品の引渡しの回数）、消費者が支払うこととなる金額（各回ごとの商品の代金、送料及び支払総額等）及びその他の特別の販売条件がある場合にはその内容）が全て表示され、その画面上で「この内容で注文する」といったボタンをクリックしてはじめて申込みになる場合（参考：【画面例７】）
・「注文内容を確認する」といったボタンをクリックすることにより定期購入契約の主な内容が全て表示され、当該操作を行ってはじめて申込みが可能となっている場合（参考：【画面例８】）【画面例７】

10

【画面例８】（１）に該当するおそれがある画面例
・申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容の全てが表示されていない場合・申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容の全てが容易に認識できないほどその一部が離れた場所に表示されている場合。
（参考：【画面例９】）【画面例９】（２）に該当しないと考えられる画面例（参考：【画面例７】、【画面例８】）
・以下の①及び②の両方を充たしているような場合①申込みの最終段階で、以下のいずれかの措置が講じられ、定期購入契約の主な内容を容易に確認できるようになっていること
11

Ａ．申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容が全て表示され、確認できるようになっている場合
Ｂ．申込みの最終段階の画面上において、「注文内容を確認する」といったボタンをクリックすることにより定期購入契約の主な内容の全てが確認できる場合② ①により定期購入契約の主な内容の全てを確認した上で、以下のいずれかの措置により、容易に訂正できるようになっていること
Ａ．申込みの最終段階の画面上において、「変更」「取消し」といったボタンが用意され、そのボタンをクリックすることにより訂正できるようになっている場合
Ｂ．申込みの最終段階の画面上において、「修正したい部分があれば、ブラウザの戻るボタンで前のページに戻ってください」といった説明が見易く表示されている場合（２）に該当するおそれがある画面例
・申込みの最終段階の画面上において、定期購入契約の主な内容が全て表示されず、又はその一部が容易に認識できないほど離れた場所に表示されており、これを確認及び訂正するための手段（「注文内容を確認する」などのボタンの設定や、「ブラウザの戻るボタンで前に戻ることができる」旨の説明）も提供されていない場合（参考：【画面例 10】）【画面例 10】12<title>「お試し」のつもりが「定期購入」に！？第 2 弾 － 健康食品等のネット通販では、契約内容や解約条件をしっかり確認しましょう － </title>