︵神奈川県横浜市︶

株式会社ヨコレイ﹁すぐに﹂﹁きちんと﹂の実践でお客さま満足度の向上を図る
空調︑給排水衛生設備の工事とメンテナンスを主に行っている株式会社ヨコレイでは︑お客さまの要望に〝すぐに〟応え︑〝きちんと〟した態度や身だしなみの実践により︑お客さま満足度の向上を図っている︒
平成 年には秘書検定を導入し︑建設・設備業界では﹁置いてきぼりにされていた﹂マナーの習得に力を注いでいる︒
その取り組みと︑同社の目指す姿について伺った︒

年︒大手家電メーカーのサービス代行事業かメンテナンスを行っている会社だ︒創業は昭和

コレイは︑空調︑給排水衛生設備の設計と施工︑横浜市保土ヶ谷区に本社を置く株式会社ヨこれまで続けてこられたのだと思います︒当社︵コンビニエンス︶な存在﹄になれたからこそ︑きました︒言い換えれば︑﹃お客様にとって便利に﹄対応することをモットーに業務に当たって始まった会社ですから︑どんなときでも﹃すぐ﹁当社はメーカーさんのサービス代行店として込めた思いを次のように語る︒

ニー﹂である︒有井清社長はこのミッションに質の維持とさらなる向上を目指している︒ま質に対しては独自の品質採点制度を用いて︑品技術︑設計︑確実な報告の四つがあり︑特に品る︒

打ち合わせなどにも迅速に対応することであのトラブルにすぐに駆け付けて修理をしたり︑﹁すぐに﹂とは︑有井社長が触れた通り︑設備ぐに﹂﹁きちんと﹂を実践している︒﹁すぐに﹂﹁きちんと﹂を実践する
皆でらスタートして以来︑地元のカーディーラーやでは︑これからもお客さまにとって便利な存在た︑技術力の向上にも力を注いでおり︑技術社に持っている︒％ が一級管工事施工管理技士などの一方の﹁きちんと﹂には︑きちんとした品質︑ファミリーレストランなど︑多くの企業を顧客でありたいと思い︑﹃お客様へ貢献する 設備員の約このミッションを遂行するため︑全員が﹁すションに決めたのです﹂︒のコンビニエンス・カンパニー﹄を当社のミッ地域密着型のサービスに定評がある同社が︑設 備 の コ ン ビ ニ エ ン ス・カ ン パ

資格を持っている︒

現場の事例から

15 人材育成ニューウエーブ

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現場の事例からから

平成 年に新たに掲げたミッションは﹁お客様へ貢献する

株式会社ヨコレイ本社

ニューウエーブ
人材育成

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社会人になって痛感する のが最初にビジネスマナー習得 の必要性
しかし﹁技術があるだけでは信頼は得られな慮にもつながる︒

めに必要な心掛けであり︑お客さまに対する配まうが︑一日のスタートを気持ちよく迎えるた徹底ぶりだ︒作業に入れば結局しわは付いてし会社に備えてあるアイロンですぐに直させるチェックする︒作業着のしわがひどい場合は︑した︒秘書検定であれば︑大人として備えておう考えていたときに出合ったのが秘書検定でよってもお客さまに満足していただきたい︒そ術や高い品質だけでなく︑気持ちのよい対応にです︒技術は大事︒でも︑私としては確かな技ナー︒だからこそしっかり教える義務があるのきると確信しました﹂︒

くべきマナーの心得をしっかり学ぶことがで練習を企画し︑開催している︒発声のポイント﹁まずは自分から﹂という思いから︑平成 年回程度︑発声まの信頼を得る一つの要素です﹂と有井社長︒

は﹁笑声﹂を出せているかどうか︒新入社員研﹁電話応対委員会﹂では︑月にこれまでビジネスマナーや接客応対は先輩の修でも基本的な電話応対の練習は行っているい︒きちんとした態度や身だしなみも︑お客さ指導などによって習得させてきたが︑やり方をが︑その後も継続して行うことで︑電話応対の継続的に練習することによって︑皆が感じのよ見直し︑体系的にビジネスマナーを習得できる
取り組みは︑大きく三つある︒

い話し方ができるようになり︑電話応対の評判振り返りやスキルアップを図ることができる︒

一つ目は新卒︑中途採用者を対象とした﹁ビも以前よりよくなった︒
三つ目は秘書検定の導入である︒平成 年にジネスマナーセミナー﹂や﹁電話対応セミナー﹂の導入である︒この二つは 年間の新入社員研全社員に秘書検定 級取得を義務付けた︒秘書修カリキュラムに組み込まれており︑入社 年
目 の 社 員 を 対 象 に︑外 部 の 講 習 を 受 講 し て い

検定を導入した理由ついて有井社長はこう説の設置︒同社には﹁安全衛生委員会﹂﹁QMS改﹁電話応対委員会﹂
二つ目は﹁身嗜み委員会﹂

されているのが現状です︒私も新人だった頃は界︒ですからビジネスマナーは置いてきぼりに﹁建設・設備業界は︑技術があってなんぼの世明する︒

善委員会﹂﹁倉庫4S改善委員会﹂﹁社会貢献﹂

よく︑マナーや気配りが行き届かず︑お客さまに失礼なことをしてしまった経験があります︒

上げた委員会である︒身だしなみについてはさ会﹂は︑接客時の好感度アップを目指して立ちした︒このように︑社会に出たときに真っ先に面談が終わった後に注意されたことがありまたとき︑上司より先に名刺交換をしてしまい︑例えば︑上司とお客さまのところへ面談に行っまざまなチェック項目があり︑出社時に﹁作業学んでおけばよかったと思うのがビジネスマ

その中の﹁身嗜み委員会﹂と﹁電話応対委員している︒の六つの委員会があり︑社員はそれぞれに所属る︒

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着にしわがないか﹂﹁寝 癖 が な い か ﹂な ど を報告や相談などの徹底により，お客さまのトラブルにも迅速に対応できるようにしている取り組みを新たに始めたのだ︒

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有井清社長

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.37 16

級を同じ日に受験し合に有井社長と常務︑総務チームの鵜川和臣氏の級と名で受験した︒
有井社長はとは感じませんでした︒ですが受験によって自身の立ち居振る舞いを見直すきっかけになりました﹂と鵜川氏は手応えを語る︒

います﹂とうなずく︒

同社での秘書検定の導入は採用活動にも好印象を与えている︒その理由を有井社長は次のように語る︒

した︒

出し方︑茶たくと茶わんの向きまで細かく確認茶出しセミナーを開催した︒お茶の入れ方から秘書検定受験が始まった翌年には︑社内でおう業界でもビジネスマナーを学ぶのか︒意外と定の受験を勧めています﹄と話すと︑﹃こういなかったようです︒しかし﹃社員全員に秘書検うというイメージが先行し︑あまり興味を持て﹁数ある設備会社の中でお客さまに選んでいが︑バランスよく備わっていなければなりませを指導する側という視点が含まれていること

ちヨコレイのスタッフは︑これら三つの要素は劣るということでは信用は得られません︒私た3です︒準 級の学習を通して︑後輩に最初から2答えを教えるのではなく後輩の立場に立ってもちろん〝いつも感じのよい対応をしてくれ後輩にどうしたいのか︑どうすべきかというこが︑これまでの経験から︑後輩を指導する際はことだろう︒

社に対するお客さまの信頼はますます高まる

この思いを皆が共有し業務に当たる限り︑同であり続けたいと思っています﹂︒て︑私たち業務に当たる側も楽しく働ける会社る〟という理由でお客さまに選ばれたい︒そし級は受験していませんとを考えさせることが大切なのだと実感して鵜川氏も﹁私は準なのだと感じました﹂︒

一緒に考えながら︑答えを導かせる指導が大事

1

2﹁秘書検定を導入する以前は︑企業説明会を開﹁私はこのときすでに勤務歴は長かったですした︒特徴的なのは︑このセミナーを受けた人柔らかい雰囲気がある職場かも﹄と興味を持っ名札に貼られたお茶マークは社内の「お茶出しセミナー」を受けた者だけがもらえ，来客時のお茶出しや，後輩指導の際に活躍する

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いても︑学生さんは︑建設︑設備業界についてし︑秘書検定で扱っているビジネスマナーは実だけがお茶を出すことができることである︒名（右から）鵜川和臣氏と平田博美氏

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は知らないことが多いためか︑大変そう︑恐そ務を通して覚えていったので︑それほど難しい

ただけるには︑価格と納期︑品質の三つの要素いてこう語ってくれた︒

平田氏は﹁準 級で学んだことは後輩指導にも役立っている﹂と話し︑こう続ける︒

ん︒他の会社より価格は安いけれども︑品質は1﹁ 級︑ 級の問題と大きく異なるのは︑後輩

1

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最後に有井社長は︑ヨコレイの目指す姿につてくれるようになったのです︒採用活動にも大級︑札には﹁茶﹂というシールが貼られている︒こ

年にいに役立っていますね﹂︒

鵜川氏は平成 年に 級︑翌年に 級を受験

有井社長は語る︒の心構えが問われているのだと感じました﹂と選ばれる会社 にそして︑感じのよい対応で格︒﹁ 級では知識︑ 級では知識を踏まえた 価格︑納期︑品質︒
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上でどのように対応するか︑つまり部下として3のような取り組みもビジネスマナーへの関心の高まりを感じさせる︒
総務チームの平田博美氏は平成3級を受験し︑今年 月には準 級に挑戦した︒

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