Ⅱ 相談・苦情受付事例※掲載事例は実例をもとにしておりますが、個人情報の保護等に十分配慮して記述しております。

１

国保連受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足
①

訪問介護

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1

子

母は、訪問介護を 1 日 2 回利用
本会の苦情処理について説明し、している。仕事の都合で現在は母と 苦情を申し立てる場合には実名で別居しているが、母の話によると、 苦情申立書等を提出する必要があ
訪問介護のサービス提供時間は 1 る旨説明したところ、苦情を申し回につき 29 分となっているが実際 立 て た い と の こ と で あ っ た の で、は 20 分程度しかサービスが提供さ 相談者あてに関係書類を送付した。
れていないようだ。
後日、ケアプランに沿ってサー
サービス提供時間が守られてい ビ ス を 提 供 す る よ う、 ケ ア マ ネ
ないことについて事業所には何度も ジャーから事業所に話してもらっ
連絡しているが、一向に改善されな たと連絡があった。様子を見るたい。
め今回は苦情申し立てしないとの本件内容について保険者に相談し ことだった。
たところ、国保連合会を紹介された。

2

サービス事
業者

サービス提供責任者等が窓口と当事業所の訪問介護サービスに対し要求が高い利用者への対応に なり、要望に応えられることとそ苦慮している。当事業所から 3 人 うでないことを文書等を用いて丁ヘルパーを派遣しており、気に入っ 寧に説明し、サービス内容についたヘルパーの固定を要望されるが、 てはケアマネジャーにプランの見ヘルパーの人員から困難な状況で 直しを相談されるよう助言した。
なお、地域包括支援センターやある。説明しても納得してもらえない。また、サービス内容に対す 地域ケア会議等にて対応に苦慮しる要求が高く、最初のうちはなる ているケースとして紹介し、他事べく要望に応えようと努力してき 業 所 に 類 似 ケ ー ス の 対 応 事 例 等、たが、日常のサービスに入るヘル アドバイスを求められてはどうか
パーの負担が大きくなってきてし と提案した。
まった。
ま た、 以 前 は 生 活 援 助 90 分 でサービスしていたが、介護報酬の改正により現在は 70 分に変更になった。しかし、サービス内容は90 分の内容と同じままである。

３子

母は胃ろうと人工呼吸器を使用しており、介護保険と障がい者サービスを利用し、ヘルパーに泊まり込みで来てもらっていた。8 月末に事業所と契約したが、10 月になって 11 月からのヘルパー派遣を断られ、今は来ていない。確かに母は重度で訴えも多く大変だが、一方的に事業所がサービスを打ち切ることができるのか。

− 17 −

本会の苦情申し立てについて説明したところ、介護保険サービス
だけではなく障がい者サービスの重度訪問介護も利用しているとのことだったので、県に確認する旨伝えた。
県に確認したところ、事業所から聞き取り調査し、相談者が特定のヘルパーしか受け入れずヘルパー派遣が困難になったためサービス
提供を中止したとのことだった。

②

また、事業所から直接私に連絡するのではなく、ケアマネジャー
を通じて連絡してほしいと要望しても対応してくれない。
県に相談したところ、調査に入ったというがその後どうなったのかわからない。どこに相談すればいいのか。保険者にも相談した。

県に対し、障がい者サービスも兼ねての苦情であるため、障がい福祉担当課と内部で調整し引き続き対応してほしい旨伝えた。

相談苦情内容

対応結果

訪問看護

No.

申立者

1

子

母は、昨年の 10 月に要支援 2 か利用者は「多系統委縮症」であり、ら要介護 2 に介護度が変更となっ 医療保険の訪問看護の対象となるた。特定疾患を発症しているので、 病 名 で あ る こ と か ら、 ケ ア マ ネ
医療保険の訪問看護を利用したく ジャーにケアプランの見直しをしケアマネジャーにその旨を伝えた てもらうよう助言した。また、現が、要支援の時期に介護サービス 在のケアマネジャーではなく、同でケアホームを利用したとの理由 一事業所の別のケアマネジャーにで医療保険ではなく介護保険の訪 相談することも可能である旨を併
問看護の利用しかできないとのこ せて助言した。
とであった。
ケアマネジャーに医療保険の訪問看護を利用できない理由を聞いても納得できる説明がない。
このような問題はどこに相談す
ればよいのか。

2子

父は要介護 5 で高次脳機能障害による麻痺・失語症がある。これまで主治医が経営する訪問看護ス
テーションを利用しているが、昨年頃からほとんどの看護師が入れ替わった。新しい看護師たちは技術が不足しているためサービス提供時の様子には危険・不安を感じることもあり、利用者本人もサービスを不快に感じることがあるようだ。また、陰部洗浄を依頼しているが、実施した形跡がないこともある。
先日は、契約の時刻に遅れてきたうえに父がサービスを拒否した
ため 30 分程度の訪問だったにもかかわらず、60 分提供の金額を請求された。看護記録を調べると、そのサービス提供は 60 分と記載されていた。このことを管理者に話すと、「我々の看護師が 60 分というのであればそれを信用する」「ケア− 18 −

相談者は事業所管理者の態度だ
けではなく、提供されるサービスにも不安・不満を持っており、今後事業所との関係修復は難しく感じられたことから、ケアマネジャーの提案に従い事業所の変更を検討
してみてはどうかと助言した。
また、主治医が経営する事業所から別の事業所に変更することに
よって主治医の指示が伝達されなくなることはない旨、説明した。

に不満があるなら事業所を替えてもいい」「介護報酬に不満があるな
らばその分を返金する」等の発言があり、全く誠意が感じられず謝罪の言葉もない。
これらのことをケアマネジャーに話したところ事業所の変更も検討してみてはどうかと言われたが、事業所を変更してもいいのか。

③

通所介護

No.

申立者

１

他の家族
（姪）

叔母は有料老人ホームに入居し、利用料に関して、事業所に契約
ホームの 1 階にあるデイサービス 内容を確認するか、ケアマネジャーを利用している。
に確認されてみてはどうかと助言
デイサービス利用中に来客があ した。ただし、一般的には一時的ると叔母はデイサービスを一時的 にサービスを中断することはあまに抜けて自室にて面会し、面会が り想定されていないことを伝えた。
終わるとデイサービスに戻っていまた、サービス利用中は事業所る。デイサービスを利用していな 内にてサービスを提供することにい間の利用料は減額されないのか。 なる旨を伝え、本会に苦情申し立
また、デイサービスの昼寝の時 てした場合、事業所を調査し必要間は自室に戻らされているが、本 があれば改善指導することを説明
来ならデイサービスできちんとみ したところ、苦情申し立てには至るべきではないか。
らず、事業所名も明らかにされなかった。
なお、本会の他に保険者等にも相談ができる旨伝えた。

２

他の家族

叔 母 は デ イ サ ー ビ ス を 10 時 か体調不良にてサービス利用時間
ら 16 時 ま で 利 用 し て い る が、 先 が短時間になってしまった場合の日は体調が悪かったためお昼にデ 利用料について、契約内容を確認
イサービスから帰ってきた。後日、 し、事業所又はケアマネジャーに事業所から請求書が届き、途中で 確認するよう助言した。
帰ってきた日も通常通り 1 日分のなお、利用料の設定は 5 時間以
利用料を請求された。お昼に帰っ 上 7 時間未満など 2 時間ごとの設てきたのだから半額にならないの 定になっているので、単純に 3 時か確認してほしいと叔母に言われ 間利用したから半額にはならないた。
こと及び事業所によってはキャン
セル料や昼食代が発生することもある旨伝えた。

（姪）

相談苦情内容− 19 −

対応結果

３

他の家族

（孫）

祖母から「デイサービスの看護師
看護師はデイサービスの時間をがいない時があり、何かあったとき 通じて専従しなければならないも心配なのでいなくてもいいものな のではないことを説明したところ、のか確認してほしい」と頼まれた。 そ の 旨 を 祖 母 に 伝 え る と の こ と看護師が半日でいなくなることが だった。
あるとのことだった。保険者に相談したいが、以前他の利用者が相談したところ、事業所にばれてしまった
ので保険者には相談できない。

４

配偶者

夫はデイサービスを平成 25 年 6
県の指導内容については、本会月から利用しているが、契約を交 では把握していない旨伝えた。
わしたのは 25 年 12 月だった。
「事事業所に直接確認するか、ケア
業所に県の監査が入り、契約して マネジャーを通して確認するよういない期間の料金を返金するよう 助言したところ了解された。
指導を受けた。」とケアマネジャー
なお、当該デイサービスの指導から聞いた。今年の 5 月にデイサー 監督機関である県に対し情報提供
ビスの課長に聞いたところ現金で した。
返金すると言われたが返金されず、8 月に利用料を納める際には事業所の事務員から 9 月に返金すると言われたが、未だに何の連絡もない。
料金の返金がないが、どのような指導をしたのか。

５

きょうだい

姉がデイサービスセンターから
本会では責任の確定を求めるよ
帰ってきたところ、臀部に故意に うな事案についての対応は難しい
つ け ら れ た よ う な 傷 跡 が あ っ た。 旨説明した。ただし、関係機関に事業所に聞いたところ、「知らない。 相談内容を情報提供できると伝え見ていない。」との回答だった。10 たところ了解された。
センチから 15 センチくらいの擦り傷で、本人から痛みの訴えはなかった。10 日後に写真は撮ったが、病院は受診していない。本人は要介
護 4 で認知症と統合失調症であり当時の状況を確認するのは難しい。
警察にも相談しており、現在は捜査中とのことだった。先日弁護士
相談の予約はした。
保健所から国保連を紹介されたが、事業所に虐待の事実を認めさ
せたい。

６

きょうだい

妹がデイサービスの入浴中に腰当日の入浴の様子等を事業所かを痛めて病院を受診し、来週の月 ら説明されていないとのことだっ
曜日に再検査することになった。
たので、月曜日の検査後、当事者
このことを事業所の所長に話し 同士できちんと話し合うよう助言た が 重 大 に 受 け 止 め て も ら え ず、 した。なお、歩行困難が続くよう対応に不満である。事業所は誠実 であれば、ケアマネジャーに要介な態度できちんと謝罪をしてほし 護度の見直しも含めて相談されるい。
よう伝えたところ了解された。

− 20 −

月曜日の検査結果を連絡してくれ弁護士への相談に関しては、家と言われたが、心配なら事業所か 族で判断してほしい旨伝えた。
ら連絡をしてくるものだ。本人は
なお、介護事故の場合、事業所
現在歩けない状態だ。
では保険者に対し報告しなければケ ア マ ネ ジ ャ ー に も 話 し た が、 ならない旨を説明し、事業所の所
特に何の対応もなかった。
在地等の確認をしたが、明らかに
なお、今回の件を弁護士に相談 されなかった。
してもいいのか。

７

きょうだい

妹がデイサービスの入浴中に腰申立者が契約代理人とのことと足を痛めて病院を受診した。骨 だったので、契約書・重要事項説
折はしていないが、歩行できなく 明書に事故の対応や損害賠償につな り 手 術 を 勧 め ら れ た。 し か し、 いて記載があると思われるので確手術はせずに様子をみることにし 認し、当事者同士で話し合うようた。
伝えた。
事業所に今回の事故について話
なお、本会では損害賠償を求めしたが、謝罪もなく、痛めてから 3 るような責任の確定を求める案件
週間経つのに現在調査していると については苦情申し立てを受け付いう回答である。
けておらず、保険者でも同様であケ ア マ ネ ジ ャ ー に も 話 し た が、 ることを説明した。
何もできないと言われ対応してくれないので、ケアマネジャーは変更した。
事業所に対し、謝罪と損害賠償を求めたいがどうすればいいのか。

８

本人

現在通所介護サービスを利用し事業所の設備については、本会ているが、私の体重が 100㎏以上 では把握していない旨を伝えた。
あるため対応できる入浴装置がな
また、入浴設備の関係について
く、入浴することができない。体 は、指導監督権限がある県に情報
重 100㎏以上の人にも対応できる 提供することで了承を得た。
入浴装置が設置されている事業所
はどこにあるのか教えてほしい。
また、要介護者には体重が重い
人もいることを想定し、事業所では 入 浴 設 備 の 改 善 を し て ほ し い。
さらに、これから開設される事業所については、体重が重い人にも対応できる入浴設備を備えるようにしてほしい。

④

短期入所生活介護

No.
1

申立者
子

相談苦情内容対応結果

母は、ショートステイを 1 か月
本会の苦情申し立てについて説
間利用中に腎炎と肺炎で医療機関 明し、損害賠償等の責任の所在をに入院し、危篤状態にもなり、現 求める事案については対応できな
在 は 歩 け な く な っ て い る。 ま た、 い旨を伝えた。
目の周りにあざができたていたが、なお、損害賠償については事業
家族にはけがの連絡はなかった。
所 と 当 事 者 間 の 話 し 合 い に な り、− 21 −

⑤

事業所に話を聞くと「ベッドにぶつかったかもしれない。原因はわ
からない」という回答だった。母がこうした状態になるまで放置していたことや、けがをしても家族に連絡がなかったことなど事業所に苦情を訴えたところ、謝罪はされたが謝罪ばかりで具体的な賠償の話がない。家族としては事業所に責任を認めさせ、賠償してもらいたい。
ケアマネジャーに話したが「高齢者の場合、急に体調を崩すことはある」と言われ、話しても無駄である。
保険者の無料弁護士相談を利用したが、他に相談するところはどこになるのか。

話がまとまらない場合、訴訟等を検討することとなる。その場合については弁護士等との個人相談になると思われることを伝えた。
また、介護事故については、事業 所 は 保 険 者 に 報 告 義 務 が あ り、
保険者では事故に関する指導は行っているが、保険者でも損害賠償を確定する案件は扱っていない
旨も説明した。

相談苦情内容対応結果

居宅介護支援

No.

申立者

１

他の家族
（孫）

祖父は腰椎圧迫骨折と認知症の本会の苦情処理を説明したとこ
ため介護が必要となったが、自宅で ろ、苦情申し立てには至らず、直は日中介護する人がいないので在 接居宅介護支援事業所の管理者に宅介護が困難な状況である。ショー 相談されるとのことだった。管理
トステイを利用したり介護老人保 者の説明に納得できないようであ
健施設に 3 か月入所したりしてい れば再度相談したいとのことだっ
るが、どうしても数日間自宅で介 た。
護しなければならない。ケアマネ
また、相談者は元介護従事者で、ジャーに施設を探してほしいと依 以前働いていた事業所にて職員が頼したところ、ケアマネジャーは 利 用 者 を 虐 待 し て い た と の こ と主たる介護者である母に「家族が だった。事業所名を確認したが明みるべきだ。」という趣旨のことを らかにされなかったため、相談者言った。祖父は昼夜逆転し認知症 から県や市町村に通報することをで介護が大変であり、家族は生活 勧めたところ了解された。
の た め 仕 事 し な け れ ば な ら な い。
ケアマネジャーの発言により母は精神的に疲れてしまっている。
また、祖父の状態が悪化しているので要介護 2 から区分変更申請
しているが、ケアマネジャーがき
ちんと手続きしているのかわからない。
なお、狭い地域なので要介護者や家族の情報が漏れているようで安心できない。

− 22 −

２子

本会の苦情申し立てはサービス
私の両親はグループホームに入所したが、両親の通院を頻回に頼ま の質の改善を目的としていること
れ大変である。月 2 回の定期受診 を説明し、ケアマネジャーの指導の他に、足の調子が悪い母のため、 について本会から事業所に対し強2 週間に 1 回整形外科を受診しな 制 力 は な い こ と を 伝 え た と こ ろ、ければならない。私は身体障害者 苦情申し立てには至らなかった。
なお、保険者にも相談したが「当で長時間の通院介助は大変である。
事前に通院に関してきちんと説明 事者同士の契約による。」とのことがあればグループホームには入所 で解決できなかったとのことだっさせなかった。説明があったのは、 た。
入所が決まった契約の時だった。
ケアマネジャーの紹介だったので、ケアマネジャーに苦情を言い対応を要請したが、居宅介護支援事業所との契約は終了しているという回答であった。ケアマネジャー
は元々私たちの家族の状況を知っており、通院の付添が困難なことは分かっていたはずだ。グループホームのサービスには不満はないが、ケアマネジャーの対応に不満である。
ケアマネジャーはきちんと家族に施設の情報を伝えなければならない。料金の説明も適当で、利用料はほとんどかからないということであったが、両親の生活保護費と年金で賄うのが大変な状況である。
一旦両親を自宅に戻し、全て面倒を見てくれる施設に入所するまで、
訪問介護等を利用したい。国保連からケアマネジャーに対し、責任を持って再度ケアプランを作成する
よう働きかけてほしい。もしくは、
このようなケアマネジャーを解雇してほしい。

３

他の家族

祖母を担当しているケアマネ
居宅介護支援事業所の管理者にジャーの対応に不満である。
担当ケアマネジャーの指導を依頼
祖母はデイサービスとショート すること、また、ケアマネジャー
ステイを利用しているが、デイサー の変更も可能であることを助言しビスの迎えが来ないのでケアマネ た。
ジャーに確認したところ、祖母か
以前に地域包括支援センターがら休むと言われたということだっ ケアプランを担当していた時はこた。父が脳梗塞で入院中のため家 う い う こ と は な か っ た と の こ と族 は 祖 母 の 介 護 が で き な い の で、 だったので、地域包括支援センター
家族に確認しないで勝手に休ませ にケアマネジャーの変更も含めてないでくれと伝えた。また、ショー 相談されてはどうかと伝えたとこ
トステイ利用中に「今月の点数が ろ了解された。
足りないので、ショートステイを今日中止して自宅に戻ってほしい。」と急に言われることもあった。

（孫）− 23 −

何度もケアプランの点数を間違えるうえに、サービスの変更等に
ついては家族に前もって連絡がない。ケアマネジャーに苦情を言うと新人だからという回答であった。
ケアマネジャーの質に不満である。

⑥

地域密着型サービス

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

１

子

グループホームの介護事故につグループホームの指導監督権限
いてインターネットで調べていた は保険者にあるので、グループホー
ところ、岩手県国保連のホームペー ムの所在地の保険者に相談される
ジに似たような事例があったので よう助言した。
電話した。
また、介護事故に関しては事業
母は要介護 5 で京都府のグルー 所では保険者に事故報告義務があプホームに入所しているが、2 年間 ること、保険者の他に京都府の国で 5 回も転倒した。そのうち 2 回 保連でも介護サービスに関する相は車いすに座っている時に前のめり 談・苦情を受け付けていることをに転倒し、床に顔面を打ち付け、頭 説明したところ、了解された。
を縫うほどのケガを負った。ホームから事故が起きた都度謝罪されるが、謝罪するよりも二度と事故がないようにしてほしい。事業所に介護事故の再発防止について指導してほしいが、どこに相談したらいいのか。

２子

職員個々と話し合うのではなく、父は小規模多機能型居宅介護にて 宿 泊 サ ー ビ ス を 利 用 し て い る。 施設のケアマネジャーと話し合っ
父が飴やお菓子を食べたがるので てはどうかと提案したところ、誰差し入れしたところ、ある職員に がケアマネジャーなのかわからな
飴をのどに詰まらせる可能性があ いとのことだったので、施設に確るので持ち込まないよう言われた。 認し対応してもらうよう助言した職員によって菓子類の持ち込みを ところ、了解された。
容認する人としない人がいる。職
員 が 心 配 す る 気 持 ち も 分 か る が、菓子類がないと父のストレスが溜まると思うので、持ち込んだ菓子類で事故があっても施設に責任を負わせないと一筆書こうと思っているくらいだ。
菓子類の持ち込みを容認してほしいが施設とどのように話し合えばいいのか。

３子

親がグループホームに入所しており、施設の看護師と親の状態について直接話をしたいと申し出たが、施設からは「看護師がいつ出勤するかわからない。」という回答だった。

− 24 −

地域密着型サービスの介護報酬等の解釈については、指定監督権限のある保険者から説明を得るよう伝えたところ、保険者の対応について不満を訴えられた。

その回答であれば、24 時間看護師等と連絡できるとしている医療連携体制加算の算定は、違反ではないのか。
保険者に確認したところ、家族と看護師が連絡とれるという解釈ではないという回答であった。
４⑦

介護予防サービス

No.
１

相談者本人が匿名を希望してい要 介 護 2 の 母 は、 昨 年 の 12 月からグループホームに入所してい ることから苦情申し立てとはせず、る。
県及び指導監督権限がある保険者事業所から、母が床に倒れてい に情報提供することで了承された。
たとの連絡を受けた。転倒時の状
なお、骨折の治療費の補償につ
況は事業所で把握しておらず、夜 いては、事業所と話し合うよう助間に転倒したらしいが朝まで誰も 言した。
気づかなかったとのことであった。
また、税制上の優遇については、事業所では母と医療機関への同行 市町村に相談するよう伝えた。
ができないとのことで、私が医療機関まで同行し受診させた。診断
結果は肋骨 3 本の骨折であった。
母が入所し普段世話になっているため、事を荒立てることはした
くないが、事業所の管理・体制はずさんなのではないか。このような事業所があるということを知ってほしい。
また、私自身の収入は年金のみであるが母の入所費用を支払っている。この点で税制上の優遇措置はないのか。

子

申立者
本人

相談苦情内容対応結果

私は要支援で介護予防デイケアを週 2 回 2 時間利用している。ほかの人は食事をしたり、バスハイ
クなどのレクリエーションに参加したりしているので、私もデイケ
アを 1 日利用したいとケアマネジャーに申し出たが、施設からは過去に苦情を言ったことがあるた
めに断られたとのことだった。過去の苦情というのは、職員と利用者との個人的な関係について言いふらしたというものだ。過去の苦情のためにサービスが利用できな
いのは納得できない。

本会の苦情申し立てについて説明したところ、苦情申し立てを希望されたため、申立書を郵送したが、 後 日 本 人 よ り 電 話 が あ っ た。
ケアマネジャーや事業所に伝わってほしくないため、苦情申し立てはしないとのことだった。保険者に対し、匿名で情報提供することで了解を得た。

− 25 −

2

本人

要支援１で 4 月から通所リハビリ
本会の苦情申し立てについて説に週 1 回通っている。7 月から要支 明し、苦情申立書を送付した。
援 2 になったためケアマネジャーに後日、相談者から「空きができ
週 2 回の利用に変更したいと相談し たので、週２回利用できるようにていたが、事業所からは「そのうち なった。」と連絡があり、苦情申し
空きができたら。
」という回答であ 立てはしないとのことだった。
り、サービス内容も回数も変わっていないが月の料金が 5,000 円から
8,000 円に増えた。事業所に対し文書で苦情を訴えたが、何も回答がな
い。また、
事業所は
「空きができたら」という回答をしているにもかかわらず新しい利用者を募集している。
保険者に苦情を訴えたところ、制度だからという回答だった。

３

本人

私は要支援で予防通所リハビリを利用しているが、事業所を変更してもいいのか教えてほしい。また、複数の事業所を利用することは可能なのか。
なお、通所リハビリの利用料は医療費控除の対象になるのか。

⑧

介護老人福祉施設

No.
１

事業所の変更を希望する場合はケアマネジャーに相談するよう助言したうえで、
要支援の場合、通所サー
ビスの事業所を複数兼ねて利用することはできない旨を説明した。
なお、通所リハビリの利用料は医療費控除の対象になるので、病院の医療費等と一緒に保管し確定申告の際に提出するよう説明したところ、了解された。

申立者
子

相談苦情内容対応結果

母は、特別養護老人ホームに措
本会の苦情申し立てについて説
置入所となっている。母は、胃ろ 明したところ、本件内容を市に情う造設状態となっているが、認知 報提供することで相談者の了解を症を発症しているためか、主治医 得た。
は協力病院の内科系医師ではなくなお、相談者は、以前から母親別の医療機関の精神科医師である。 の措置入所について不満を訴えて経管栄養での食事となっている いる。
が、その他にヨーグルトやプリンなどの食品も食べさせたい。主治医の精神科医師にその旨を話しても「食べさせないほうがよい」と言われる。協力病院の内科系医師に も 食 事 の こ と で 話 が し た い が、取りあってもらえない。
また、認知症の症状は現在では落ち着いているので、経管栄養のこともあり内科の受診をさせたいと思っている。
家族として、以上のことを市に要望したいが、措置入所の関係で市と連絡が取れる状況にない。

− 26 −

⑨

その他の施設No.

申立者

相談苦情内容

対応結果

１

配偶者

夫は要介護 4 で住宅型有料老人
担 当 ケ ア マ ネ ジ ャ ー に 連 絡 し、ホームに入居している。
相談内容を伝え、家族が不安になっ職員が夫を起き上がらせるとき、 ているため対応を依頼した。なお、後ろから首をつかむようにして起 サ ー ビ ス 内 容 を 確 認 し た と こ ろ、
き上がらせるため大変不安である。 訪問介護と福祉用具貸与を利用し施設の主任に話したところ、「職員 ているとのことだった。家族から本人に確認したがそうした介護は は、対応できない要望が多く出さしていない。」という回答であった。 れるため苦慮しており、家族の理
大変危険なので、きちんと介助方 解力にも問題があるとのことだっ
法を指導してほしい。
た。要望や相談があった都度説明し対応されるよう助言した。

２子

父は施設に入所している。面会のたびに特定の職員が娘の私に嫌味を言ってくる。そのような職員の態度について、明日施設に話し注意してもらおうと思っているが、その職員が父に虐待したり意地悪をしたり報復されないか。また、そうした苦情を言ったことに
よって施設を退所するようなことになってしまわないか心配だ。
契約書を読んでいたところ苦情窓口に国保連があったが、どのように対応してくれるのか教えてほしい。

本会の苦情申し立てについて説明したところ、明日施設に話をして対応に納得できなければ再度相談 し た い と の こ と だ っ た。 な お、施設に苦情を申し立てたことによって、万が一利用者の不利益になるようなことがあった場合、本会に再度連絡するよう伝えた。

３

その他

ある有料老人ホームでは、入所者が便失禁したところ、入所者家
族を呼び出して片付けさせた。職員が片付けようとしたところ、施設長が「家族に片付けさせろ」と指示したようだ。結局、家族が来るまで入所者を放置した。その施設では入所者に併設のデイサービ
スも利用させているが、デイサー
ビス利用の時間帯であったことから介護サービス利用の時間帯であり、本来なら職員が介助すべきと思われる。
施設長の指示は不適切ではないか。

本会の苦情申し立てについて説明したところ、相談者は家族ではな く 知 り 合 い で あ る と 伝 え ら れ、身分を明らかにされなかった。
事業所の指導監督機関が県の広域振興局であることを伝えたとこ
ろ、直接相談するとのことであった。

− 27 −

⑵ 利用料
No.

申立者

1

他の家族

（孫）

相談苦情内容対応結果

生活保護費の金銭管理について、祖母は生活保護を受給し、有料
老人ホームに入居している。キー 市の生活保護のケースワーカーにパーソンは二男なのだが、連絡が 相談するよう助言した。
なお、ケアプラン等の介護保険
つ か な い と の こ と で、 ケ ア マ ネジャーから私に「お金が足りない。」 サービスは本会で苦情対応している旨説明したところ、まずは生活と連絡があった。
祖母の生活保護費を二男が使い 保護について、市に相談されると込んでいたこともあり、ケアマネ のことだった。
ジャーが金銭管理している。祖母
はお金がないからとトイレット
ペ ー パ ー を 使 い ま わ し て い た り、
職員に電気代がかかると言われて電気用品のコンセントを抜かれラジオも聴けなかったり、お金がな
いから乾電池が買えないと言っていた。十分に生活保護費をもらっているはずなのに、最低限の身の回りの物が買えないくらいお金がないのか疑問である。どのような金銭管理をしているか気になるが、
キ ー パ ー ソ ン は 二 男 で あ る た め、
確認できない。
二男は連絡が取れないような状態なので、施設にキーパーソンの変更を申し出たが、変更しないで様子をみるとの回答だった。
しかし、ケアマネジャーは二男と連絡が取れないという理由でケ
アプランを 2 年以上放置していた
ことがわかった。サービスや金銭管理のことでケアマネジャーに確認したいが、自分はキーパーソン
ではなく、祖母に何かあったらと思うとあまり詳しい内容は聞けない。どこに相談すればいいのか教
えてほしい。
また、有料老人ホームの職員は入居者に乱暴な言葉使いでどなったり、利用者の物を捨てると言ったりしており、職員の対応もよくない。

− 28 −

2

他の家族

（孫）

事業所側の不適切な対応により、事業所の指導監督や配置基準な
利用料請求額が高額になっていた。 どの指定に係る相談内容のため、申請求額が高額なるまで、他の家 立者に対し、地域密着型サービスに族には通知せずに事業所側は 9 割 ついては保険者に監督権限がある
分の介護報酬を約 1 年間受け取っ 旨を説明し、本会から保険者に照会ており、介護保険制度の盲点をつ する旨説明したところ了解された。
き、制度を悪用している。
なお、相談者は保険者に直接相談
また、担当ケアマネジャーの援 することも可能とのことだった。
助技術能力が低すぎるため、利用本件内容について保険者に電話料に見合わないサービスを受けて 連絡し情報提供した。本件についいた。利用者が損するサービス内 ては、事業所から相談があり昨年容である。
の暮れに主たる介護者（申立者の母親）と事業所と話し合いを持ったとのこと。主たる介護者は了解済みであった。また、これまで地域包括支援センターが対応してきたケースとのことだった。本会に提出された資料を送付する旨を伝え、対応を依頼した。

⑶ 要介護認定No.

申立者

相談苦情内容対応結果
左記内容のみ留守番電話に伝言が残されていたため、保険者に連絡する。
5 月に要介護認定結果が要支援2 に決定された。本人曰く「状態が変わっていないのに介護度が高く出た。」と認定結果に苦情があったため、再審査について説明したが、主治医を教えてくれないため手続きが進められない状態とのことだった。何度説明しても理解されず、本人が感情的になり対応に苦慮しているとのこと。再度、本人から連絡があった場合、保険者に確認するよう伝えることとした。

1

本人

要介護認定の見直し手続きを早くしてほしい。

2子

要介護認定調査内容の情報開示
要介護認定の結果、要介護 5 から 4 となったため、なぜ要介護度 請求については、保険者に相談すが変わったのか保険者に聞いたと るよう伝えた。保険者によっては、
ころ、「調査結果をパソコンに入力 個人情報開示請求書に必要事項をし た 結 果、 要 介 護 4 と 判 定 さ れ、 記載し提出する場合もあることを
その結果を要介護認定審査会に提 説明した。
なお、相談者は、要介護認定に出したところ、そのまま要介護 4で通った」と説明された。そのよう ついては不服申し立てを検討してな理由では納得できないので、調査 いるとのことだった。
内容の提示を依頼したが、個人情報なので教えられないと言われた。

− 29 −

3

本人

11 月 26 日、要介護認定結果が要介護認定は保険者が行ってい要支援 2 として通知があった。
るもので、保険者以外には対応が
自分は膝人工関節の手術をして できない。保険者もしくはケアマ
11 月 1 日退院、その後 1 週間ほど ネジャーに相談してみるように伝は医療機関の勧めがあり杖を使っ えたところ了解された。
て歩行していた。要介護認定調査
でも杖の使用を話した。
デイサービスを利用しているが、要支援 1 の人に比べると自分の利用料負担は倍になっている。
前回の認定が 1 であったかどうか覚えていないが、杖の使用で 2になったのではないか。今は杖を使っていない。認定の変更はできないのか。申請すれば年度途中でも見直しができると聞いたような
気がする。

⑷ 保険料
No.
１

申立者
子

相談苦情内容対応結果

自分は国民年金から介護保険料 1
万 2,000 円と後期高齢者医療費を差し引かれ、2 か月分で 7 万円く
らいしか手元に残らない。介護保険料の負担が大きいので軽減してほしい。夫は国民年金と共済年金をもらっている。

保険料は世帯の所得によって市
町村ごとに決定するため、本人と夫の年金額を合わせた額が世帯収入になることを説明したところ了解された。なお、保険料の減額対象者は非課税世帯や年金額が年間80 万円以下の方であることを伝えた。

⑸ 介護保険一般
No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1子

岩手県に住んでいる母親が隣県の介護老人保健施設に入所することになったが、住所は岩手県のままで変更する予定はない。県をまたいだ場合、介護保険の支給はどうなるのか。ケアマネジャーに聞いてもわからないとのことだった。

岩手県の住所地が保険者になるので、住所地の介護保険担当課に直接確認するよう伝えた。

2

配偶者

夫がパーキンソン病と診断されたが、現在は服薬にて状態は落ち着いており、身の回りのことは自分でできている。
しかし、このさき介護が必要とパーキンソン病は特定疾患に認定されており、医療費の助成が受けられるので、難病申請の手続き
等医療機関の相談員に相談するよう伝えた。

− 30 −

なるかもしれないが、どのくらいの状態になったら介護保険の申請をすればいいのか。手続きなど何が必要なのか分からない。

また、日常生活に支障が出てきた場合、身体障がい者手帳の申請、介護保険の申請等も必要になるので、併せて相談員に確認するよう助言した。

相談苦情内容

対応結果

⑹ その他
No.
１

申立者
その他

本会では利用者や家族から介護
私はショートステイ事業所で働いていたが、数名の職員の利用者 サ ー ビ ス へ の 苦 情 が あ っ た 場 合、に 対 す る 暴 言 が あ ま り に も ひ ど 事業所を調査・指導している旨をかった。利用者本人の前で身体的 伝え、虐待については市町村が対特徴をや ゆ したり、悪口を言った 応していると説明したところ、介りしていた。特に、暴言を訴える 護事業所の現状を聞いてほしかっ
ことができない認知症の利用者へ た と の こ と だ っ た。 他 の 職 員 との対応がひどかった。利用者の手 共に市町村に相談したいとのことに あ ざ が で き て い た こ と も あ り、 だった
直接見てはいないが、暴力もあっ
なお、本会から関係機関に情報たのではないかと思われる。
提供することについて、了解を得
ま た、 職 員 間 で い じ め が あ り、 た。
新しく入社した職員が標的とされる た め 短 期 間 で 退 職 し て し ま う。
管理者に話しても改善されないと思われるのでハローワークに相談したところ、職場環境の改善を指導するとのことだった。
●

●

２

その他

近所にある養護老人ホームの入所者が一人で買い物に出かけており、心配だ。他の施設では職員が付き添って外出しているが、入所者を一人で外出させてもいいのか。

養護老人ホームは、特別養護老人ホームや老人保健施設のような要介護者が入所する介護保険施設
ではなく、経済的な理由から入所している方もいることを説明した
ところ了解された。

３

保険者

被保険者の家族から県外の住宅型有料老人ホームの対応について苦情を受けたが、窓口を教えてほしい。
苦情の内容は、当該被保険者が入所中、病院に搬送され死亡したが、その際病院の医師が「こんな状態になるまで放置していたのか。」と話していたのを聞いたとのことで、家族としては「なぜもっと早い段階で病院に連れて行ってくれなかったのか。」と施設に対し不信感を持ったとのことだった。

住宅型有料老人ホームが所在す
る 県 の 担 当 課 を 紹 介 し た。 な お、
本会から岩手県に情報提供することを伝えたところ了解された。

− 31 −

通 夜 に は 施 設 の 職 員 が 来 た が、初盆にも訪問して謝罪してもらいたかったとのことで、遺族の感情的な部分もあった。
４子

母は特別養護老人ホームに措置
医師の判断に関しては苦情申し入所となっている。先日、眼科を受 立ての対象外である旨説明し、施診したところ血液検査のデータを 設の苦情窓口に相談されてはどう
持ってくるようにと言われたので、 かと助言したところ、市町村に現施設の看護師長にデータ提供を依 状を情報提供してくれればいいと頼していたが、協力病院の医師から のことだった。
「自分は利用者に対し血液検査も薬の処方もしていないので、認知症の薬を処方してもらっているかか
りつけの病院に診察してもらうよ
うに。
」と言われたとのことだった。
現在、看護師長からかかりつけの病院に確認してもらっているが、協力病院なのに診てもらえないと、今後母が体調を崩した時にきちんと診察してもらえるのか心配だ。

５

子

当該の市に相談することは可能
他 市 に 住 ん で い る 親 は 80 歳 であるが元気なので、まだ介護サー だが、相談する前に家族内でもよ
ビスは利用していない。今後、体 く話し合い、家族の意見を確認さ
調崩して介護が必要になった場合、 れた方がいいと思われることを助母と同居している兄がいても、娘 言した。の私が母の住んでいる市に相談してもいいものなのか。

６

本人

本会では介護サービスの相談苦
現在受診中の病気が最初に受診し た 病 院 で は 治 ら な か っ た の で、 情を受け付けており、本件は医療他の病院を受診したところ、最初 にかかる相談なので県民医療相談に受診した病院からの紹介状が必 センターを紹介した。
要と言われたが、どうして紹介状が必要なのか教えてほしい。

７

その他

本会の苦情処理業務について説
私 は 1 月 31 日 付 け で 事 業 所 を退職した。当該事業所では、処遇 明したところ、了承された。
そのうえで、事業所に支払われ改善加算分の賃金だけは 3 か月分
まとめて支払うシステムであった。 た介護報酬の使途については本会例月であれば 3 か月で約 3 万円で で把握できていないことを説明しあったものが、今回（10 月～ 12 た。また、処遇改善加算分の介護
月 分：2 月 25 日 支 払 ） は 約 2 万 報酬を従業員に配分する方法は事業所により異なっており、当該事
4,000 円であった。
今回は退職が原因で処遇改善加 業所に係る処遇改善加算について算分が減額されたとも考えられる は雇用契約書や給料規程を確認しが、事業所に支払われた介護報酬の てみてはどうかと助言した。
また、支払額に不服がある場合
うち処遇改善加算分の介護報酬は従業員に対し、どのように支払われ については、電話にて再度の労働ることになっているのか知りたい。 基準監督署への相談、あるいは市− 32 −

先ほど、労働基準監督署に出向
いて相談したが、担当者は処遇改
善加算について理解できていないようであった。
８

子

町村が開催している弁護士相談を利用してみてはどうかと助言した。

本件内容については、相談者が要介護 4 の母は、ケアマネジャーに紹介されて要介護 3 の父と共に 昨年の 12 月に市町村の福祉担当課
サービス付き高齢者向け住宅に入 に相談したところ、市町村が開催居した。母は入居中に転倒・骨折 している弁護士相談を利用してみを繰り返しているが、施設側から てはどうかと助言されたとのことの謝罪がない。また、事故状況の であった。
相談内容を確認したところ、ケ
説明はあるものの、内容が具体的
アプランに基づく介護サービスにではなく文書での説明がない。
また、施設からの求めに応じて 対 し て で は な く 施 設 が 提 供 す る
紙おむつを購入しているが、母の サービスに対しての相談であった。
使用量が多いとの理由で大量購入 相談者には、本会の苦情処理対応させられている。しかし、施設側 について説明したうえで、弁護士から具体的な使用量についての説 相談を利用してみることを助言し明がない。施設側で紙おむつを搾 た。また、契約に関する問題であ取しているのではないか。さらに、 ることから、県民生活センター等
父は昨年 10 日間施設内に放置され に相談してみてはどうかとも助言ていたことが発覚したが、施設側 した。
からの連絡はなかった。
これらのことをケアマネジャーに相談したが、施設側と関係があるらしく親身に対応してもらえなかったので、ケアマネジャーは変更した。
現在、母は骨折による入院中であり、父はショートステイが利用できる見込みとなったことから、2月末で施設から退去することとした。これまで事業所側から事故等についての謝罪がなく、また、事
故や紙おむつの使用量について文書での回答がないこと等を勘案し、2 月分の入居費用は支払う必要はな
いのではないか。

− 33 −

２

市町村等受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足
No.

申立者

相談苦情内容対応結果

１

子

グループホームから母の退所を施設に苦情受付の窓口があるた
迫られている。施設側からは、母 め相談するよう助言する。施設とは認知症ではないと説明を受けた の話し合いが納得できないようでが、医師から認知症の診断を受け あ れ ば 再 度 相 談 さ れ る と の こ とており納得がいかない。執拗に退 だった。
所を促してくるため精神的に疲弊
また、既に施設との関係は不良している。また、施設訪問した際、 であるとのことだったので、他施
母 は「 施 設 か ら 11 月 に は こ こ を 設への変更も検討されてはどうか
出て行かなきゃならないと言われ と提案し、保険者内の入所施設一た。」と不安そうにしていたため、 覧表及び介護保険のパンフレット
施設長に問い合わせると「（入所後） と介護老人福祉施設一覧表を渡し
6 か月経つと施設独自で認知症の た。
検査を行い、この検査で認知症ではないと判断されると施設を退所してもらいます。」との回答だった。
契約時にはそのような説明も無く、契約書にも記載されておらず納得がいかない。また本人に対し不安をあおる発言をするなど施設側の対応に不信感を感じた。

２子

担当ケアマネジャーから情報収
両親が市内に在住、息子は県外集をした。ケアマネジャーとしてに住んでいる。
ヘ ル パ ー 事 業 所 の 管 理 者 か ら、 も疑問を感じる内容であるとのこ「燃えるごみにカーテンが混じって と。後日、事業所、ケアマネジャー、いる。雑誌が混じっている。」との 相談者と面談をする予定とのこと。
電話が 2 日連続であった。「そのこ 翌日、相談者に電話し、面談の結とに何か問題があるか。」と問うと、 果により対応を検討することに了話 題 を 変 え、「 高 齢 者 2 人 の 割 に 解を求めたが、「面談は個別事案ではごみが多すぎる、ごみが重たい、 あり、業界のレベルアップのためヘルパーの車に積載できない。
」と にも、ぜひ上部機関に上げてほしの話であった。この発言に、悪意 い。」とのことだった。上部機関との調整もあることから、相談者にを感じる。
当初、管理職に話し即決を求め は連絡が入らないことの了承を得る内容であったが、担当が話を聞 た。
その後ケアマネジャーから報告
き今後の方針を決定することとしがあり、事業所が謝罪し、相談者た。
も今回の件について納得したとのことだった。

− 34 −

３

当該通所介護事業所に内容の確
通所介護事業所が迎えに来た際、職員が母をベッドから車いすへ移 認を行い、苦情申立の件を伝えた。
損害賠償等の責任の所在を求め乗させる時にバランスを崩し、職員が尻もちをつき、母が膝をつい る事案は、当事者間の話し合いにて 倒 れ 込 ん だ。 そ の 時、「 ガ シ ャ なるため、保険者の介入はできなンッ。」とガラスが割れるような音 いことを相談者と事業者の双方にがしたが、何が割れたか誰も確認 伝え、理解を求めた。
相談者には、市町村の無料法律しなかったとのことだった。
一週間後、デイサービス終了後 相談や法テラスの活用を助言した。
に職員が自宅に送った際、利用者のベッド脇のテーブルのガラスの盤面が割れて、破片が散在しているのを発見した。家人が不在だったため、職員は割れていた旨を記載したメモを残していた。そのメモを見て、職員がテーブルにぶつかったことで破損したと考え、事業所に訴えたが、誠実な対応をしてもらえなかった。また、この日以後、母は「足が痛い。
」と言うようになったが、事業所は病院に連れて行ってくれないので、不満に思っている。さらにこの件があってから、母が攻撃的になり、これまで休んでいた抑興奮剤の服用が必要となり、抑興奮剤を処方してもらうための通院の時間を要することになってしまった。
本件の影響で、母との関係が悪化し、精神的な苦痛を感じており、事業所に次のことを要望する。
①謝罪をしてほしい。
②損害賠償してほしい。

子

⑵ 利用料
No.

申立者

１

他の家族

（孫）

相談苦情内容対応結果

事業所側の不適切な対応により、国保連合会から電話連絡及び資利用料請求額が高額になっていた。 料送付を受け、当該事業所に対し請求額が 38 万円になるまで、利用 実態調査を実施した。
料を負担している者（利用者の娘・
過去に当該事業所に対して実施
申立者のおば）以外の家族には通 した実地指導等においては指導を知せずに 9 割分の介護報酬を約 1 要する事項はなく、適正な事業運年間受け取っており、介護保険制 営が確保されていた。
度の盲点をつき制度を悪用してい当該事業所に対し今回の相談苦る。
情に係る実態調査を実施した。
また、担当ケアマネジャーの援・看護職員配置加算Ⅰについて
助技術能力が低すぎるため、利用 は、常勤専従の看護師 2 名と非常料に見合わないサービスを受けて 勤専従の看護師 1 名を配置しておいた。利用者が損をするサービス り、厚生労働大臣が定める施設基準
内容である。
に適合しているものと認められた。

− 35 −

・サービス提供の適正化の観点から、サービスが過少である場合の減算対象とならないかを所定の算定式により確認したところ、問題は見受けられなかった。
・ケアプランを確認したところ、個別日誌を毎回記録するとともに
モ ニ タ リ ン グ を 毎 月 行 っ て お り、
ケアマネジメントはプロセスに沿って実施されていた。
以上のことから、サービスの内
容及び介護報酬の請求に関して適正な事業運営が確保されていると認められた。調査の結果を申立者に説明し了解を得た。

※ P-29
国保連受付事例（２）利用料 No.2

関連⑶ 要介護認定
No.
１

申立者
配偶者

相談苦情内容対応結果

先日更新申請書を提出して、認定調査員の方から調査日時の連絡調整があり調査日を決定した。数年前に同じ方から調査してもらったところ、調査自体に違和感はな
かったが、自分の夫の話や自宅での話を引き合いに出されたような気がして、あまりいい気分がしなかった。可能であれば、調査員を変えてほしい。

申立者から話を聞くと、調査員の夫は元気で、まだまだ現役で仕事をしているのに対し、自分の夫は脳梗塞を患い、自宅での引きこもり気味で比較されたような気がして、いい気がしなかった。話し
手（調査員）の方はそういうつもり で は な か っ た か も し れ な い が、受け手（申立者）の方にしてみれば、引き合いに出されたように受け取ったということである。
この苦情内容を協議し、その調査 員 に は 事 情 を 説 明 し て、 後 日、ほかの調査員が伺って調査をした。

相談苦情内容

対応結果

⑷ 保険料
No.
１

申立者
子

学校用地として有償で土地を提申立者が来庁し、教育委員会と供したことから母親の収入が増加、 介護保険担当課が説明した。教育
このことにより介護保険料が値上 委員会からは、「状況に応じた説明
がりしたことについて不満がある。 がほしかった」との申し立てに対（介護保険料に土地収用の特別控除 し、結果として説明が不十分となっの適用が無いことなど。）
たことに対して、陳謝した。介護
また、今回の土地の提供に係る 保険担当からは、介護保険料につ経過の中での税金や保険料につい いては土地収用に係る特別控除がての説明不足の点、また、介護保 ないこと、また、サービスの利用
険 制 度 全 体 に つ い て 不 満 が あ り、 料も、今後 1 年は上昇する旨をパ県へ不服申し立てをする。
ンフレット等により説明した。

− 36 −

保険料、補足給付の現行の仕組みについては理解したが、特別控除、ヘルパー制度で身体介護以外の家事援助について、家族がいてもサービスを受けられる体制を考えてもらいたいなど、制度全体への不満があることから、解消には至らず、県に不服申立てをするとのことであった。

− 37 −

３

国保連調査事例⑴ 転倒事故の理由を調査して明らかにしてほしい
分類

申立者

利用者

事業者

調査方法

介護サービス

子

女性

通所介護

訪問調査

苦情内容
母はデイサービスを利用中、転倒して両大腿骨を骨折した。現在は入院中であるが、高齢のため手術ができないので、このまま寝たきりになってしまうと思われる。事業所の所長から母がトイレの便座から転落したと説明されたが、母は要介護 4 でおむつを使用しておりトイレは利用しない。本当は転倒の理由は違うのではないのか。もしかしたら、ベッドから転落したのではないか。転倒の理由を調査して究明してほしい。もしくは、今後このようなことがないよ
うに指導してほしい。
なお、事業所から入院費の補償はするとの説明があった。
対応結果
本会の相談・苦情業務を説明した上で、事故原因の究明については、本会では法令等による強制的な調査権限が付与されていないため、事実を確定することは困難である旨を伝えたとこ
ろ、申立者は、今後同じような事故が再び起こらないよう事業所を指導してほしいとのことだった。
苦情申し立てを受理し、事業所を訪問し、苦情内容について次のことを聞き取り、調査を実施した。
①事故の状況
②事故について申立者に説明した内容③日頃からサービス計画、内容は申立者に説明していたのか（トイレ誘導等いつからどういった方針で）。通所介護サービス計画の確認。
④保険者に対し、事故報告は行ったのか（事故報告書の写しの確認など）。
当該事業所ではサービス計画書を交付し同意を得ていたとのことだったが、家族はトイレ誘導の必要性に疑問を感じていた。サービス提供に当たっては、利用者の在宅での介護の状況や利用者・家族の要望を把握し、適時適切に利用者・家族に対し、サービス内容が理解しやすい
よう具体的に文書と口頭にて説明するとともに、利用者・家族の理解と同意について確認していく工夫が必要である。
指導助言内容当該事業所に対し、同じような事故が起きないよう再発防止策を徹底し、サービスの質の向上を図るとともに、事故が発生した事実を真摯に受け止め、誠意を持って利用者・家族に対応するよう指導した。

− 38 −

⑵ 事故の対応や判断が不適切で、謝罪の態度にも不満である
分類

申立者

利用者

事業者

調査方法

介護サービス

子

女性

通所介護

文書調査
訪問調査

苦情内容
母はデイサービスを利用中に転倒し、顔を打って内出血し前歯がぐらつくケガをした。
お昼に転倒したにもかかわらず、連絡があったのは夕方だった。事業所は連絡がつかなかったというが、緊急連絡先は私だけではない。病院に連れていった方がいいと言われたが、事業所が病院に連れて行く様子はなかった。
また、母から聞いた転倒時の状況と職員の説明に相違があり、母は「トイレで職員が離れた
あとに前のめりになって転んだ。」と言っているが、職員は「トイレ介助中に、手すりにつかま
り立ちさせズボンを脱がせたところ、転倒した。」と言う。
後日、今後の対応について事業所とケアマネジャー立会いの下、話し合いを行ったが、社長に「家族によっては、なんで病院に連れて行ったと言われる場合もある。」と大声で怒鳴られ、終始高圧的であり、言葉では謝罪を受けたが謝罪の態度ではなかった。
事業所における事故の対応や判断が適切だったとは思えず、謝罪の態度にも不満である。現在は当該事業所の利用をやめて他のデイケアを利用している。地域包括支援センターに相談したところ、国保連を紹介されたので次のとおり苦情を申し立てたい。
「デイサービス利用中、母がトイレで転倒し、その時の対処の遅さと危機管理の甘さに憤りを感じる。また、
後日の謝罪の際の態度にも常識を逸脱した対応だったため、指導をお願いしたい。」
対応結果
事業所に対して、調査票を送付後、事業所を訪問し、苦情内容について聞き取り調査を実施した。これらの調査結果の概要は次のとおりである。
（１）事故発生時の対応及び家族との適切な連携について
事故発生時には、事業所として利用者の様子や経過、対応等について適時適切に家族に連絡する必要があった。また、サービス再開時、あらかじめ家族への緊急時の連絡方法について確認する必要があった。
（２）再開時のサービス提供について
前回の利用から数か月経過していたことから、サービス再開時に利用者の心身状態の変化を的確に把握し、職員に周知して情報共有を図る必要があった。
指導助言内容当該事業所に対し、業務運営を改善しサービスの質の向上を図るよう、文書により次のとおり指導した。
（１）事故発生時の対応及び家族との適切な連携について事故が発生した際には、利用者に迅速な対応を行うとともに、家族に対し速やかに連絡すること。併せて家族には、事実を正しくかつ懇切丁寧に説明するなど、その心情に十分配慮した対応を行うこと。
また、契約時及びサービス再開時には、家族と状態変化時等の連絡方法及び主治医との連携などについて確認を行い、適時適切に対応できるよう体制の充実を図ること。
（２）再開時のサービス提供について中断していたサービスを再開するにあたっては、利用者の心身状態の変化を的確に把握するとともに、必要に応じて介助方法の見直し等を行い、介護・看護職員をはじめ各職種が情報を共有し、連携して利用者の健康保持のためサービスが提供できるよう体制の整備に努めること。

− 39 −