（愛媛県松山市）

人々のサービスへの関心が高まるにつれ、か員一人一人が“改善”“提案”の意識を持って日々全体に提案できる「職員提案制度」を常設し、職民や社会の信頼を得るために必要な取り組みをに取り組む「松山3Cプロジェクト」を推進。市提案（チャレンジ）、改善（チェンジ）に継続的層向上させるために、分析・評価（チェック）、るという意識を持つ職

だ く、市 民 と一緒 に やめに仕事をさせていた

この中でも「市民のたつ 挙 げ ら れ て い る が、所が目指す職員像が五基本方針には松山市役

民間の店舗などとは異なり、市民にとって、行政の業務窓口は選べないもの。
市民を〝お客さま〟と考えたときに、改善すべき点は何か、どのような視点が必要なのか。
松山市役所では 年以上前から、そのことを意識し、接遇マナーをはじめとする対市民サービスを改善してきた。
特に接遇のスキルについては、総務部人事課が主導する全体の研修以外にも、部署ごとに自主的に勉強会を行うなどして日々向上に努めている。
市民部市民課の取り組みを中心に伺った。

つてはサービス業に分類されなかったような業の業務に取り組んでいる。また、市民に満足し員 」とい う サ ー ビスマ

市民にとって種においても“サービス”“接遇”の意識が必要てもらえるよう業務の進め方を見直し、問題がインドに関する項目がサービス をよりよい提供 するとされるようになった。行政の分野もその一つあればそれを二度と繰り返さないようにするなである。

たり、「ご利用いただく方（市民）＝お客さま」とが大切だと強く言われも市民目線で行うこと

接遇マナーの向上についても、 年以上にわ10意識して研修などに取り組んできた。人材育成「市 長 か ら も、何 ご と目を引く。

平成 年度からは、行政サービスの品質を一脱却を図る取り組みを行っている。

方針を見直し、旧態依然とした公務員像からの松山市役所では、平成 年に人材育成の基本
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松山市役所

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現場の事例からど、各職場でOJTを進めている。

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松山市役所
〝お客さま〟に対する意識とスキルを民間のサービスから学びたい

ニューウエーブ
人材育成21明るく開放的な市役所のロビー

ビジネス系検定 就職指導ニュース vol.34 18

（右から）総務部人事課の中矢光一副主幹，大野倫和主任ています。自分たちはサービス業であり、サービスの提供者としてどういう対応をすればよいか。職員には、このような意識を持つよう求めています」と話すのは、総務部人事課の中矢光一副主幹だ。

自主勉強会

市民部を中心にも活用して接遇を磨いてきた市民部は、特に市民と接する機会の多い部署である。平成 年に市民課のワンストップ総合ている。接遇について、まず初めに学ぶのは新ナーの向上に取り組んできた。同課の清水優司窓口を開設したのをきっかけに、独自に接遇マ

人事課では、全職員を対象とした研修を行っ採用時の研修、それ以降は在職約 年のスパン幹へ昇任した際にそれぞれ研修を受けている。

され、行われるようになったもので、主任、副主研修は、先に述べた職員提案制度で提案・採用ロールプレイングなどを行う。接遇再チェック

新採用職員研修の中では一日、座学以外にも業務を通して、接遇マナーが大切だということいただけるかを考えなければならない。日々のいただくに当たってはやはり、いかに満足してしないわけにはいきません。そして、利用して応対がよくないからといって、行政機関を利用「民間の小売業や飲食業などとは違い、窓口のから市民部に異動してから、人事異動で他部署市役所の職員である水副主幹）。

で 勉 強 していま す 」（清に、ワーキンググループ

接遇レベルを上げるため副主幹は、取り組みについて次のように話す。

「若いころには意識がありますが、日々の業務は個々の職員が感じていることです。あいさつくる職員もいる。市民部で行う接遇再チェック研修である。に追われて年月がたつと、分かっているはずのや応対の言葉遣いや話し方。事務的な説明につにした基礎的なマナーを座学で学習する。そのことがついできなくなってしまいます。そこを最初は事務の効率的な進め方を中心に研修を後、ワーキンググループで、外部講師が行う接の窓口に配属された人はビデオ撮影による行っていたが、そのうちに「接遇にもっと力を遇基礎研修を受ける。これは、身だしなみや話いてもマニュアル通りにするだけでは駄目で、チェックを行うな入れるべき」という提案が出てきた。そこで、人し方、電話応対など一通りの接遇マナーについ定期的に見直し、初心を振り返り、意識を新た

ど、そ の 時 々 に 必事課が行う研修に加え、市民課の研修や、市民て学んだ後でロールプレイングを行うものであ

まず、事務的な内容も含要とされているこ課 と 支 所 の 有 志 が ワ ー キ ン グ グ ル ー プ をつ くる。

それぞれのお客さまに合わせることも必要だとと を 取 り 上 げ、接り、その中で接遇向上に取り組んできた。

「その際には、窓口のシミュレーションで、おにしてもらうのが再チェック研修です」（中矢副遇に関する知識を「松山市役所には支所が カ所もあります。そ客さまとのやりとりのロールプレイングや、話めた研修の一項目として、接遇マニュアルを基学 び 直 し、重 要 性

こで支所ごとに応対のレベルが違ったり、本庁考えています」（清水副主幹）。

を再確認する機会

し方・対応の仕方・座り方・電話応対などをビデ主幹）。研修は半日もしくは一日。座学以外にも、市民部の皆さん。
（後列右から）市民課の三谷二三夫主幹，清水優司
副主幹，高松政治主査，（前列右から）同じく市民課の阿部愛里花
主事，タウンミーティング課の矢葺芳子副主幹の窓口と差があったりしてはいけない。全体の22

現場の事例から

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12となっている。

市民課のカウンターでは，戸籍届けや異動に伴う手続きが一つの窓口でできるワンストップサービスを行っている。手続きごとに三つに色分けされていて分かりやすい10

きいと思います」（清水副主幹）。

れが意識付けになり、それぞれ変化がかなり大皆それぞれ、改めて気付く点は多いですね。そとになるので、無意識の姿勢や話し方の癖など、てチェックします。自分の姿を客観的に見るこオ撮影してチェックしたり、電話応対を録音しの検定は一つの客観的な指標になるのではない

己満足になっていないかという不安もあり、こ自で自己研鑽には取り組んできたのですが、自とになりました。それまで研修を受けたり、各留まり、皆でこの検定を受けてみようというこ「それがワーキンググループのメンバーの目にかという期待があったのです」（高松主査）。
取りまとめを担当した市民部タウンミーティ

次の段階にあるのが、接遇応用研修である。
さまざまなお客さまに合わせて柔軟に対応できング課の矢葺芳子副主幹は「どれだけサービスや ぶきるよう、さらに高いレベルの接遇力を身に付けに対する意識や接遇マナーが身に付いたかを確理解して、それらのよいところを吸収しようとるための研修を、同じくロールプレイングを交
その後は窓口でのOJTになり、実践の場をいう狙いがありました」と話す。こうして初年認するとともに、民間で求められるサービスを通じて定着させていく。しかし、これだけやっ度は、市民課の有志で受験。翌平成 年度にはえて行っている。ても、異動したり年月がたつとだんだんと意識受験した職員からは「サービス接遇の重要性しや思いやりの心はお客さまを迎える職員としという本質は民間も行政も同じです。おもてな全職員に呼び掛け、希望者で同検定に挑戦し、を改めて理解できた」「サービス接遇を一般化して本当に大切だと感じました。この意識は、おが薄れてしまう。そこで先の再チェック研修だ。て考え、自分の業務に置き換えて考えることがかしており、次はサービス接遇検定を受けようとら個人的に秘書検定やビジネス文書検定を受験た。私たちはセールスや営業はしませんが、お事の仕方に憧れて、私も挑戦しようと思いましる」行政サービスを目指し、松山市役所の取り窓口に行っても、感じのよい応対をしてもらえ勉強していたという。

組みは続く。

誤の余地があるという。
「いつ、どの部署のどの全体の接遇マナー向上には、まだまだ試行錯す」（阿部主事）。

ビスの在り 方への発想にもつながると思いまわってきます。この気付きは、新しい行政サー客さまに対してだけでなく、職員間のコミュニり変わった」との声が上がっている。
え検定に取り組んでいる。サービス接遇検定をし、今年度は研修の講師も務めた。

市 民 課の 阿 部 愛 里 花 主 事 は 平 成

知ったのは、所内にビジネス系検定の受験者が「すでに 級に合格していた先輩の積極的な仕年 度にできた」「言葉遣いや接遇、コミュニケーション接遇の研修。
経験を経た人も何度も学び直す

ケーションや仕事への取り組み方など全てに関団体優秀賞を受賞した。

やってよかったと言いますし、ピリッと引き締まるのが分かります」（中矢副主幹）。

サービス接遇検定で異業種 のサービス にも学ぶ

サービス接遇検定は平成 25年に有志で受験，平成 26年度は全職員に希望者を募って受験した

客さまに満足してもらい、笑顔になってもらう

1級、翌年度には 級に合格。学んだことを生かいたからだ。市民課の高松政治主査は、以前か2の技能が身に付いた」「サービスに対する意識が「再チェック研修を受けた後は、多くの職員が2625
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松山市役所では、平成 年からサービス接遇
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