Ⅱ 相談・苦情受付事例※掲載事例は実例をもとにしておりますが、個人情報の保護等に十分配慮して記述しております。

１

国保連受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足①

訪問入浴介護

No.

申立者

1

その他の
家族

②

通所介護

No.

申立者

1

サービス
事業者

相談苦情内容対応結果

祖父は寝たきり状態であるため、サービス事業所の変更は可能で
訪問入浴サービスを利用している。 あるので、担当ケアマネジャーに訪問入浴サービスは 3 人でサービ 相談するよう助言した。
ス提供することとなっていると思
また、事業所の指導については、われるが、当該事業所は 2 人でサー 指導監督権限のある県に相談する
ビス提供することがある。他の利 よう伝えるとともに、相談内容を用者にも同様の対応をしているよ 関係機関に情報提供することで了うであり、担当ケアマネジャーも 承された。
この実態を認識している。
なお、事業所とケアマネジャー
現在まで事故等は起きていない は関わりが深く、相談内容が漏れが、体制に不安があるので事業所 るとサービス提供に支障を来すおを変更したい。
それがあるので、匿名での相談とまた、2 人でのサービス提供が改 したいとのことであった。
善されるよう指導してほしい。

相談苦情内容対応結果

私は通所介護事業所の職員であ施設職員による虐待を発見した
る。管理者が頻繁に利用者に対し 場合、保険者に対し通報義務があ
怒 鳴 り つ け き つ く 当 た っ て い た。 ることを伝え、本会からも保険者
ある利用者に対し管理者が怒鳴り に対し通報する旨伝えた。
つけ叩いているのを目撃した。管な お、 現 場 職 員 が 目 撃 し た 際、理者に注意したが、逆上して話に 記録したとのことだった。
ならなかった。当デイサービスは
有料老人ホームに併設し、ホームの入居者が利用しており、家族が遠方や不在の利用者ばかりである。
家族がけがに気づいて通報することはない。利用者を虐待する管理者を指導してほしいがどこに相談すればいいのか。
２か月前に入所者が適切な医療を受けられないと相談したところ、役場職員が調査にきたが、管理者は不在であった。警察に相談すると大事になってしまうのではないかと思い相談しなかった。

− 17 −

2

その他の
家族

祖母は認知症で、デイサービス ①サービスの利用者と事業者は対を利用している。また、認知症が等な関係であり、サービス内容
ある事業所では、歩行時には見守に疑問や不満がある場合、まずりが必要と考えていた。
お互いが話し合って解決するこ
祖母は、デイサービス中にトイとが基本であること。
レに行き、用を足した後ドア（ア ②転倒⇒大腿骨骨折は寝たきりに
コ ー デ オ ン ） の と こ ろ で 転 倒 し、繋がることもある。結果として大腿骨を骨折、入院して手術した。
その人の人生を左右するような
手 術 後 リ ハ ビ リ を 受 け て 退 院 し、事故である。歩行時に見守りが現在は歩行機を使ってではあるが、必要だという認識であればトイ
歩いてはいる。
レにおいてもそれを行うことは転倒した際事業所の職員は見て当然のことであること。尊厳以
おらず、そのことを尋ねたら、個前の命に係わる安全の問題では人の尊厳に関わることだからいつないか。
も見ていない、ということだった。
③従って、このような事故が起き退院後もサービスを受けているが、ないよう、見守りの徹底などサー歩 け る よ う に な っ て よ か っ た ね、
ビス内容の改善を申し出て、サーというような話だけで、転倒に責
ビス利用計画などにはっきり明
任 を 感 じ て い る と は 思 わ れ な い。
記し、確実に履行してもらうこ今も対応と考え方は変わっておらとは当然であり、対等な関係にず、これでいいのだろうかと思う。
基づくものとして不当な要求でこれからもこの事業所でサービもなんでもないこと。
スを受けることになるから、事を相談者は、「助言の趣旨は理解し荒立てたくない気もするし、事業所側の対応にもそんな姿勢（この た。よく考えてみて必要ならまた相談したい。」とのことだった。
ままで納めよう）が感じられる。
上記のようなことから、苦情として氏名や事業所名等を示すことは 躊 躇 し て い た の で、 話 を 聞 き、助言を行うに止めた。

3

その他

本会の苦情申立てについて説明
社会福祉法人が経営しているデイサービス事業所が入浴介助の際、 し、指導監督機関である振興局に
Ｔ字剃刀を使用している。Ｔ字剃 確認するよう伝えた。
なお、事業所名や相談者の身分
刀の使用は理美容法に抵触し、不衛生でもあるため、本来なら電気 等も明らかにされなかった。
剃刀を使用すべきと思われる。
２ か 月 前 に 県 に 話 し た と こ ろ、
確認し回答するとのことだったが、いまだに何もない。
介護事業所のＴ字剃刀を使用について県の見解を知りたい。

4

サービス
事業者

本会は利用者からの介護サービ
私は通所介護事業所の職員である。事業所の管理者が利用者に対 スへの苦情に対応している旨説明
し、暴言を吐く。以前にも電話相 したところ、関係機関に情報提供談したが、管理者の態度は改善さ してほしいとのことだった。
れず、「通報した職員は誰なのか。」と犯人探しをしている。
管理者の利用者への対応を改善するよう指導してほしい。

− 18 −

③

短期入所生活介護No.

申立者

相談苦情内容対応結果①添加物は食材そのものに含まれる。施設で添加することはないと思う。
②食事は利用者個々への配慮もあるはずである。
③契約内容について、自分からケ
アマネジャーを通して意見を述べてもかまわない。
④ケアマネジャーは交替できるので、市に相談されてはどうか。
以上を申立者に伝え了解された。
なお、国保連については、数年前に入手した「介護サービス相談苦情窓口カード」を見て知ったとのことだった。

1子

母（要介護４）は、デイサービ
スとショートステイを利用し、特養の入所を待っている。
ショートステイから家に戻ると元気がなくなっているように感じる。これは施設の食事が合わないのではないのか。
また、時折皮膚に湿疹などが出る。食事の添加物のせいではないのか。（ただ、国の基準等があるとは思うが。）

2子

ケアマネジャーに相談し、施設
母はショートステイを１年前かに要望することができる旨伝えたら利用している。
母の話によると、施設の職員は ところ、ケアマネジャーという職
車いすの扱い方やオムツの取り替 種がいることを知らなかったため、え方に戸惑い、「あれ、どうやるん ケアマネジャーの役割を説明した。
だ？」と口に出すことがあり、母 ケアマネジャーとは他の兄弟がやが不安がっている。利用者に対し、 り取りしているとのことだったの
不安を与える介護をする技術が未 で、兄弟間で話し合い対応しても熟な職員がいる。研修等の職員教 らうよう伝えた。
なお、電球の件についてはケア
育をきちんとするよう施設に指導マネジャーから事業所に対し、早できないか。
また、部屋の豆電球が切れてお 急に対応してもらうよう伝えた。
り、夜真っ暗なため母は懐中電灯を持っていこうとしていた。部屋が暗いため、夜間オムツ交換時に部屋のドアを開けて廊下の明りで交換するとのことだった。
施 設 に は 直 接 言 い づ ら い の で、間に入ってもらうにはどこに相談すればいいのか。

3子

父は要介護 3 でショートステイ
を利用しているが、事業所を変更
したくケアマネジャーに相談した
ところ、同ケアマネジャーの紹介
で 9 月 1 日からショートステイ事
業所を変更することとなった。事
業所変更に当たっては、事前に同事業所の職員とも話し合いを持っている。

− 19 −

本会の苦情処理内容について説明をしたところ、相談者が苦情申立てを希望したことから、苦情申立に関係する書類を送付することとした。
なお、相談者は、市から本会を紹介されたとのことであった。

しかし、8 月 31 日になって同事
業所より施設利用はできないとの連絡があった。これまで利用していた事業所とは契約更新をしていなかったため行き先がなくなることから、同事業所にお願いをして、なんとか施設を利用できることとなったが、利用できる期間は 9 月
1 日から 10 日までとのことであった。
また、施設利用は当初、多床室とのことであったが、家族に連絡がないまま個室利用とされていた。
さ ら に、 費 用 請 求 に つ い て も、
10 日 間 の 利 用 に も 関 わ ら ず 7 万
8,000 円と高額だったため同事業
所 に 確 認 し た と こ ろ、 誤 っ て 30
日分の費用を請求していたとのことであった。事業所側が誤りを認め、再度請求書が送付されることとなっているが、この経緯を文書で示すよう求めても応じてもらえない。事前に施設利用についての話し合いをしているにも関わらず、
なぜこのような扱いとなったのか
疑問があり、同事業所に苦情を申し立てたが、明確な説明がない。
これらの内容を市に相談したと
ころ、市が事業所に確認をとったようであるが、その結果が示されず、事業所からも連絡がない。
家族に対し、何の連絡・説明もしない事業所の対応に不満がある。
また、事業所に謝罪を求めたい。
4子

母は要介護２でショートステイ
を利用していた。3 回目のショート
ステイ利用中に、居室内を移動中に転倒し壁に頭を打った。居室からドスンと音がしたため職員が訪室して確認したところ倒れていたとのことだった。転倒時、意識もあり会話もできていたため様子を見ていた。8 時すぎにセンター長である医師が診察したところ、その時も意識もあり会話もでき吐き気の訴えもなかったのでそのまま様子確認したとのことだった。
しかし、9 時過ぎに意識を失い反応がなくなったので、病院に救急搬送された。ＣＴの画像診断では− 20 −

本会は医師の判断に対する苦情申立てには対応できない旨説明した。治療費等については契約書の内容を確認するよう伝えた。
事故報告書の内容を確認し、事業所と話し合いたいとのことだった。
なお、相談者は県外で介護の仕事をしており、法的に対応するのであれば、今後のやりとりが容易
な県外の弁護士に相談するとのことだった。

脳 が 出 血 で 真 っ 白 に な っ て い た。
母はワーファリンを服薬しているので、他の人より出血傾向である。
現在も脳死状態で意識なく呼吸器をつけている。
ワーファリンを飲んでいるにも関わらず、転倒後すぐに救急搬送しなかった医師の判断に納得できない。本来ならＣＴをとるべきではないのか。
保険者に事業所からの事故報告書の開示請求をしており、ケアマ
ネジャーを通して対応してもらっている。
なお、治療費は病院から請求書が届いていないが事業所では支払うような様子はない。
ケアマネジャーに相談したところ、国保連に相談するよう言われた。
5子

母は要介護３で特別養護老人ホームのショートステイを利用している。
母の衣類は施設で洗濯してもらっている。タグに名前を記載しているのにも係らず、職員が名前を大きく衣類に直接記載する。２年 前 に 施 設 に 苦 情 を 言 い、 そ の後しばらくは名前の記載はしなくなったが、また、最近記載するようになった。洗濯担当の職員に対し、記載しないよう徹底してほしい。
また、領収書の領収印の日付が間違っていたり、ほかの利用者の請求書が送られてきたりして、対応がずさんだ。
なお、施設から「今年から希望
日通りのショートステイの利用はできないので、他の施設も探してほしい。」とも言われた。
市に相談したところ国保連を紹介された。

− 21 −

施設の苦情対応窓口に直接話し、苦情対応に不満があった場合再度連絡するよう助言したところ、明日相談するとのことだった。
ショートステイの利用に関して
は、担当ケアマネジャーと相談するよう伝えたところ、了解された。

6

④

サービス
事業者

居宅介護支援No.
1

平成２８年１１月に開所した短施設の運営基準があるので、当期 入 所 生 活 介 護 事 業 所（ ３ ５ 床、 該施設が基準に基づき実施してい職員１１人）では、管理者側（施 るかの確認をし、できていること
設長、生活相談員）と現場側との とできていないことを記録整理しミーティングがなく情報共有が適 てみるように助言した。また、個切に行われていない。また個別サー 別サービス計画が未作成であればビス計画が作成されておらず、職 作成する必要があることを説明し員及び職種の役割分担が不明確な た。
ど 運 営 が 不 適 切 で あ る。 更 に は、
また、施設の指導監督は市であ
利用者の受け入れは突然に知らさ ることから市の介護事業所指導部
れ、利用者情報の申し送りがなく、 署に相談してみるように助言した。
介護記録の記載方法・緊急時の対
更に、雇用賃金に関することに応など業務マニュアルがない。
ついては、労働基準局に引き続き
また、超勤手当における一部職 相談するように説明をした。
員の優遇や相談者に対する退職の強要などの問題もある。
このような施設の状態から、利用者により良い介護サービスができないことが不安である。施設を改善するためにはどうしたらいいのか教えて欲しい。

申立者
子

相談苦情内容対応結果

私は、95 歳で寝たきり状態・要
本会の苦情申立ては、介護サー
介護 5 の母と同居しており、生活 ビスの質の向上・改善を目的とし保護を受給している。また、私は ていることを説明し、使用者・個
かつてノイローゼで精神科を受診 人の責任を求める事案には対応でしたことがあり、母は介護サービ きない旨を伝えたが、相談者が苦スの生活支援のみを週 3 回利用し 情申立書の送付を希望したことかている。
ら、関係書類を郵送した。
母の現在のケアマネジャーは 6
同日、市の生活保護担当課に連
年半ほど前から担当となっている。 絡を取ったところ、相談者は自立
母の主治医 A は対応が悪く、様々 支援医療の対象者であるが、母親な理由を付けて診療を断り、年に の治療環境整備を優先して取り組数回しか診察せず、薬も処方して んでいるため通院ができない状況
もらうことができない。生活保護 と な っ て い る と の こ と で あ っ た。
受給者は独断で医師を変更するこ また、相談者母が医療受診できてとはできないが、訪問診療を受け いないことは事実であるが、原因るということであれば変更できる は相談者側の不都合による部分がとのことであったので、主治医の 大 き い と の こ と で あ っ た。 な お、
変更をケアマネジャーに何度も伝 ケアプラン作成の中止については
えたが無視された。これらが原因 事業者側からではなく、相談者側となり母は入院することとなった。 から言い出したとの説明があった。
現在は退院しているが、医師は変相談者から苦情申し立て書は提更されないままである。この状態 出されなかった。
が続けば母は再度入院することになるので、自ら医師 B を探し、その旨をケアマネジャーに連絡した。

− 22 −

先日は、居宅介護支援事業所管
理者・担当ケアマネジャー・医師
B が自宅を訪れた。その際、医師
B からは「医師 A からの紹介状がないので母を診療することはできない」、居宅介護支援事業所管理者
からは「ケアマネジャーに対する要求が多いので新しい事業所を紹介し、今後当事業所は母のケアプ
ランは作成しない」との話がされた。同管理者は、市役所にも同様の話をしているとのことであった。
これらの説明に対し、私から「これまでのケアマネジャーの対応に不満があるので、責任をとってもらいたい」と話をすると、「事業所内部で処理をし、その結果を報告する」とのことであった。
このような事業所の態度には納得できず、ケアマネジャーについては処罰を求めたい。
2

本人

本会の苦情処理について説明し私はリウマチを患い寝たきりで、要介護５と障害１級と認定されて たところ、苦情申し立てを希望さいる。両親に介護されていたが、母 れたため、苦情申し立て書を送付がおととしに亡くなり、父は８０歳 した。
なお、契約の解除について、事代で入退院を繰り返すようになり、介護者がいなくなったため、私は 業所はサービスが滞ることのない
ショートステイを利用するように よう引き継がなければならない旨なった。しかし、部屋が空いてい 説明し、契約書の内容を確認するないという理由でだんだん利用で よう伝えた。
相談者から苦情申し立て書は提きなくなってきた。私は１０年前に婦人科の手術を受けたがミスがあ 出されなかった。
り病院から謝罪を受けた。その後遺症で腸の働きが悪くなり、下剤を飲まないと便ができなくなった。
そのせいで、ケアマネジャーに施設で受け入れできないと言われた。
利用したくない施設を利用させられ拒否するとケアマネジャーに「とにかく入ることができる施設ならどこでもいいじゃないか。
」とまで言われた。体のことを理解してもらえず、言い合いにもなった。私は１日でも長く家にいたいのに、障がい者施設に入所するようすすめてくる。担当の居宅介護支援事業所の管理者に「信頼関係がないからもう担当できない。
」と言われ、返事をしていないのに地域包括支援センターから「事業所からケアマネ− 23 −

ジャーの変更の連絡があった。」と電話があり新しいケアマネジャーを紹介された。
６年間私と父の担当をしてもらっていたのでケアマネジャーを変更したくない。こうした事業所の一方的な対応に納得できない。

3

保険者「担当ケアマネジャーが替わった。新しいケアマネジャーは自分たちが自宅に居るのに、様子を見ずに郵便受けにケアプランを入れて帰って行く。前のケアマネジャー
は月に一回は様子を伺って、話を聞いてくれていた。
」という相談を受けた。事業所もわからず、匿名希望の相談であったが、そうした
相談は国保連を紹介してもいいの
か。

4

友人

若年性認知症を患った夫の介護苦情申立てについて説明し、事を し て い る 友 人 か ら 相 談 を 受 け 業所調査をする場合、記録の確認た。居宅介護支援事業所のケアマ など利用者の個人情報を使用する
ネジャーがケアプランを担当して ため、本人や家族の同意が必要にいるが、ケアプランを一度ももらっ なる旨を伝えたところ、了解されたことがないと言っていた。友人 た。
に毎月もらうものだと説明したと
また、事業所の指導監督機関は
ころ、友人は地域包括支援センター 振興局になる旨伝えたところ、直に相談した。地域包括支援センター 接相談してみるとのことだった。
の担当者から、ケアマネジャーに確認してもらったところ、「今まで3 か 月 に 1 回 は 作 成 し て い た が、利用者に渡していなかった。」との回答だったらしい。はじめて今月
分 を も ら っ た と の こ と だ っ た が、
ケアマネジャーが信用できなくな
り、代えることにした。このように不適切なケアマネジャーや事業所に何か罰則のようなことはないのか。利用者ばかりが損をしてい
る。

5

子

母は脳出血後遺症で要介護３と認定され盛岡市の住宅型有料老人ホームに平成２８年１０月から入所している。
母から希望していないサービス（個別機能加算や訪問介護の生活支援）を勝手に入れたケアプラン作成されたとの話を聞いた。そのケアプラン内容確認の際に「納得で− 24 −

運営基準に係ることなので、居宅介護支援事業者の指導監督機関
である振興局を紹介されてはどうかと助言した。
なお、国保連への苦情申立ては原則氏名を明らかにしてもらっている旨説明した。

サービス利用票や介護請求内容について本会では、個人には開示できない旨を説明した。
本人及び家族が苦情を申し立たいということであれば受け付け可能であり、申し立て手順について示した。
相談者母は、他の施設入所の申し込みで待機中であるが、現在はきないから承諾しない。印鑑を押さない。」と言うと「印鑑を押さな
いと施設を退所してもらう」と脅迫されたり、「あなたは脳に障害があり、頭がおかしいからわからないのだ」と言われ母は仕方なく印鑑を押したとのこと。サービス担
当者会議でケアプラン内容について他のサービス事業者と一緒に母と私が確認した際もサービス内容に嘘をつかれごまかされた。請求内容について事実確認したいと思い市に相談したところ、市では利用回数しかわからない、国保連であればわかると紹介されたことか
ら電話をした。国保連ではサービ
ス利用票や請求内容の確認及び照会ができるのかどうか教えて欲しい。また、２月１日に転倒し上腕骨折する事故もあり、入所施設職員についても介護サービスの質の低下についての苦情も聞いて欲し
かった。
6

その他

まだ当該施設に世話にならないといけないため申し立てについては考えたいとのことであった。
市には詳しい相談をしていないとの事だったので再度相談してみてはどうかと助言し、また関係機関である広域振興局にも相談可能であることを紹介した。

本人または家族が苦情申し立て
友人の母親（軽度の認知症があり、要介護１で週３回のデイサー したいということであれば居宅介ビスを利用）と 58 歳の知的障害者 護支援事業所に対する苦情申し立の兄（知的障害者福祉作業所のパ ては可能であり、申し立て手順にン工場に通所している）は盛岡市 ついて示した。また、居宅介護支
援事業所で契約者が誰になっていで二人暮らしをしている。
友人は嫁いで市外に在住。友人 るのか、何かあったときの連絡者
は母親と兄の今後の在宅生活に対 について確認を勧めた。居宅介護して不安があり施設入所を考えて 支援事業所の変更等についての相いるが、母親と兄は仲が良く現在 談や届け出については、住所地のの生活を維持継続したいと考えて 地域包括支援センター、市の介護いる。友人は母親の担当ケアマネ 保険窓口を紹介した。障害者の相ジ ャ ー に 対 し て、「 施 設 入 所 を す 談や苦情窓口については岩手県福
すめてくれない」、「キーパーソン 祉サービス運営適正化委員会を紹である長女の自分に対して何の連 介した。家族関係については、す
絡もしてくれない」、「以前骨折し でに弁護士に相談をしているようた際も自分には何も連絡がなかっ なので、弁護士に相談するようにた。」等の不満があるとのことで「こ 勧めた。のようなケアマネジャーに対して、国保連に相談すれは指導してくれ
るのか、またケアマネジャーを変更するにはどうしたらいいのか教
えて欲しい。」と相談されたが、国保連で対応できるのか。
また、「兄の通っている福祉作業所の職員が悪知恵を働かせて兄をそそのかし、弁護士を紹介し私を− 25 −

自 宅 出 入 り 禁 止 に し て し ま っ た。
このような場合はどうしたらいいか」。「兄が家の権利証や通帳を管理しているが、施設の職員が後見人になろうとしている。このような職員に対しての苦情はどこにすればいいのか教えて欲しい。」とも相談されたがどこに相談すればよいか。

⑤

地域密着型サービス

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1子

父は住宅型有料老人ホームに入一般的には住宅型有料老人ホー所し、隣設している「小規模多機能 ムは県、小規模多機能型居宅介護
型居宅介護サービス」を利用してい は地域密着型サービスになるのでる。
市が指導監督していると思われる事業所で入所者４名の介護事故 が、対象事業所が複合型のサービが続き、父も転倒し頭を打った。あ スになるため、市に再度相談する
まりに事故が続いているため、今後 よう伝えた。
大きなけがをしないか心配である。
市に相談したが、介護事故が起きた
場合、事業所に事故報告書を提出してもらうが、市が介護事故の再発防止に対して指導していないと言われた。事業所に対し指導してほしい。
また、以前に小規模多機能居宅
介護の通所サービスの浴槽に菌が発生したこともあり（レジオネラ菌？）、先月はノロウィルスが発症した。事業所に対し、感染症対策をきちんとするよう指導してほしい。

2

保険者

地域密着型サービスのグループ
ホームの元職員から、「現職員からの相談として、ホームの職員が２名退職し、同法人のグループホームから職員２名が異動してきた。その異動してきた職員が入所者に対し、大声で怒鳴ったりして対応が悪い。管
理者に話しても改善されないとの話をされた。
」と電話があった。
一方だけの不確かな情報であるが、施設に対し、どのように対応したらいいのか教えてほしい。

− 26 −

相談内容を事業所に情報提供し、事実確認を行うとともに事実であった場合改善するよう管理者に促すことはできるのではないかと助言した。
本日別件で事業所管理者が来庁するため、相談内容を伝えるとのことだった。

3

子

事業所は利用者に急変が生じた
私の母はグループホームに 5 年
以上入所している。母は認知症であ 場合その他必要な場合は速やかに医療機関に連絡するなどの必要なり娘の私が保佐人をしている。
グループホームが母の病院受診 措置を講じなければならない。そに対し消極的で抵抗があるように感 れは介護保険法の運営基準にも記じる。血圧が 200 超えることがあ されていることを説明した。なお、り病院受診を希望したが、食事内容 グループホームの指導監督権限はで調整したいと言われた。
（後日家 市町村にあることも説明した。
「地域包括支援センターや事業所
族が病院受診させた。
）口臭がする
ため歯科を受診させたいと申し出て の管理者にも話した。苦情申立て
も、非協力的な態度であった。歯科 すると母を預けていることもある
通院も家族が付き添い虫歯の治療 ので躊躇する。週末にまた施設にをしている。家族で対応できない場 行くので、施設の様子を見てから合には、介護業者に自費で付き添っ 必要があれば相談したい。」とのこてもらった。私が病院に連れてい とだった。
なお、本会から関係機関へ相談くため、施設のケアマネジャーから「（娘の）自宅近くの施設に移ったら 内容を情報提供することは了解さどうか。
」と言われた。施設で穏や れた。
かに老いていき看取ってもらうことには同意しているが、必要な医療を受ける権利はある。また、ケアマネジャーから「何かあったら本当に救急車を呼んでいいのですか。
」としつこく言われた。
「病院に入院したら、退院後施設に戻れなくなり行き場がなくなる。
」「救急車を呼んでいいと了解している家族はお宅だけ。
他の家族はそのまま施設で看取ってほしいという。
」とも言われた。
生存権は最低の権利なのではないか。
なお、施設の介護計画を 1 年以
上見ていない。

4

その他

地域密着型グループホーム施設
職員のモラルに対して指導をしてほしいと思い、市の介護保険担当課に相談した。他の市町村３カ所では自分の話を聞いて相談を受けてくれたが、市の職員は、利用者や契約者でないため対応できないと言い話も聞いてくれず対応が悪かった。
国保連合会から、このような介護保険事業所や市に対して指導監督してもらえないか。
また、苦情処理について介護保険
法では第何条に定められているか
教えてほしい。

− 27 −

本人の思いについて傾聴するとともに、介護サービスの相談及び苦情申し立てがあった場合、適切な対応をする旨と本人から同意を得られれば他の家族でも苦情申し
立 て が 可 能 で あ る こ と を 伝 え た。
また、市と連携を取って苦情処理対応に努めることを説明した。苦
情処理については介護保険法第１７６条で定められていることを
伝えた。

5

⑥

その他

地域密着型グループホームの管本人の思いを傾聴するとともに、理者をはじめ職員は、夫や自分が電 本会での苦情処理は介護サービス話をした際、居留守を使ったり、話 に関する苦情対応であること、国を最後まで聞かずに途中で電話を 保連での苦情処理対応内容や目的
切ってしまう。電話をかけた時に忙 について説明した。また、国保連
しく対応できない時は、折り返し電 は市町村の指導監督機関ではなく、話するよう依頼しても連絡してこな 市町村とは連携を取って苦情処理い。職員の電話対応のモラルに欠 に努めていることを再三説明した。
ける。このような職員では介護サービスの低下にもつながることから、サービス事業者の指導監督である
市の担当者に電話相談をしたが全く取り合ってもらえない。このような施設や市に対して国保連から指導してもらえないか。

指定介護老人福祉施設

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1

子

親が特別養護老人ホームに入所
施設との契約書に事故の対応やしていたが、夜トイレに行こうと 損害賠償について記載があると思して転倒し、骨折した。外科の病 われるので、内容を確認し施設に院を受診したところ、骨折してい 直接相談するよう伝えた。
るが高齢のため手術はしないこと
また、感染症については、ＭＲに な り、 入 院 せ ず 施 設 に 戻 っ た。 ＳＡは常在菌であり保菌している
そ の 数 日 後、 下 痢 と 嘔 吐 が 続 き、 だけならとくに問題はないが、発内科の病院を受診したところ、感 症した場合、高齢者等の体力が弱
染性胃腸炎のため入院となった。
い方は重症化のおそれがあるので、昨日、病院の看護師からＭＲＳ 病院の説明をよく聞き、主治医にＡ に 感 染 し て い る と 連 絡 が あ り、 適切に処置してもらうよう助言し
詳しい説明を来週に受けることに た。
なった。
なお、施設の説明や対応に不満
しかし、施設から転倒事故や感 があるとき、本会や指導監督機関
染症について説明がない。施設は の振興局でも相談できる旨伝えた。
一般的にどのように対応すべきな
のか。

2

子

車いすの購入にあたっては特別
母親が要介護状態なので特別養護老人ホームに入所申し込みをし 養護老人ホームとの契約になると思われるが、指導監督権限は県にた。
先日、入所について説明を受けた あると説明したところ、県に直接が、入所する際、車いすの購入を勧 相談するとのことだった。
なお、特別養護老人ホームに入められた。他の施設に聞いたところ、入所後、車いすは施設で貸出すると 所する際に車いすを購入するよう説明された。制度上はどうなってい 勧められたという相談は過去にはるのか。
ないと伝えた。

− 28 −

3

配偶者

夫が要介護１で介護サービスを利用している。今のところは自宅で生活できているので、施設入所の申し込みをまだしていないが、必要な時には混んでいてすぐには入所できないだろう。早く施設に申し込みした方がいいのか。

4子

母は特別養護老人ホームに入所
損害賠償について契約書の内容
中 に け が を し た。 夜 の 1 時 ご ろ、 を確認し、施設の相談員に相談さ職員にトイレ介助してもらい、車い れ て は ど う か と 助 言 し た。 な お、
すからベッドに移る際、職員が移乗 当該施設の契約書には「施設の責介助中にバランスを崩し母は転倒 に帰すべき事項によって利用者にしてタンスに後頭部を打って出血し 損害を与えた場合、その損害を賠た。病院に救急搬送され、職員から 償する。」と記載されているとのこ
けがの経緯について説明を受けた とだった。施設は契約を履行しなが、治療費は家族が支払うよう言わ ければならない旨説明した。
れた。後期高齢者医療保険の 1 割
負担分の医療費を支払った。
退院し、施設に戻ったが、今後も定期的に病院を受診しなければならない。介護中の事故で施設は母のけがの責任を認めているのに、治療費を家族が負担するのは釈然としない。しかし、施設に直接話しづらい
ため、国保連に電話してみた。

5子

私の母は特別養護老人ホームに入所している。
施設のケアマネジャーや介護職員等の対応に不信感がある。
サービス担当者会議が開催され出席したが、施設側が会議の記録をＩＣレコーダーで録音した。その会議の中で、母の病院受診について相談したが、介護職員や機能訓練士に否定的な意見を言われた。その際の対応が悪く不快に感じた。発言内
容の意味もよくわからないところもあったので、冷静になって発言内容を確認したいが、録音データーの情報開示請求はできるのだろうか。

− 29 −

特別養護老人ホームは原則要介
護３以上でないと入所できない旨説明した。

サービス担当者会議の記録は書面に残すことになっており、会議録であれば開示請求が可能である
が、録音データーの取り扱いについて本会では回答できない旨伝えたところ、「会議録等の文書と会話
ではニュアンスが異なるため、録音データーを確認したい。県または 市 に 確 認 し て み る。」 と の こ とだった。
相 談 者 が 県 に 確 認 し た と こ ろ、
サービス担当者会議の録音デー
ターの開示請求について、「法的に特に規定はないので、取り扱いについて施設と直接話し合うように」と の 回 答 だ っ た と の こ と だ っ た。
本会から「文書の会議記録は開示請求できるので、まずは文書で請求し確認してから、録音内容を確認されてはどうか」と助言したと
ころ、了解された。
なお、病院受診については、再来
週に家族が対応して病院を受診させることが決まったとのことだった。

「 平 成 22 年 に 水 頭 症 で 腰 椎 腹 腔
シャント手術を受け、術後 1 年に1 回受診していたが、平成 26 年に受けたきりである。平成 26 年の受診の際、医師から施設看護師が何もなければ受診しなくてもいいいと言われたとのことだったが受診させたい。協力病院ではないため施設では受診にあまり積極的ではない。」とのことだった。本会から「病院の医師に病状の所見や留意点などを診断書に記載し、施設に情報提供してもらえるよう依頼されてはどうか。」と助言した。「施設からの付き添いがないため、施設に受診結果を説明できるか心配していた。医師に相談する。」とのこ
とだった。
6

子

本会の苦情申立てについて説明
母は胃ろうと認知症で寝たきりで
要介護 5 の認定を受けている。10 したところ、苦情申立てには至ら年間娘の私が在宅介護してきたが、 なかった。そこまで大げさなもの
昨年の 10 月から特別養護老人ホー ではないとのことだった。面会ができるようになる目途について施ムに入所した。
1 月に入ってから施設入所者 1 名 設には相談員が窓口としているのがインフルエンザを発症したため、 で、些細なことでも聞いてみては入所者との面会が禁止となった。5 どうかと助言した。
日には熱も下がったとのことだが、当面面会禁止になるとのことだった。いつ面会できるようになるのか分からず、母と会えないため不安である。施設入所したばかりでよく制度が分からないので、どこに相談す
ればいいのか。地域包括支援セン
ターに電話したら、市に相談するよ
うにと言われ、市に相談したら国保連に相談するようにと言われた。

7

子

苦情申し立てについての説明を
父は、下半身不随で車いすが常時必要で、現在要介護３から要介護 すると、後日施設長と今後につい２になった。現在施設入所している ての話をした後で考えたいとのこ
が、父から職員の対応の不満につい とであった。その後に連絡をもらて以下の話があった。同室者が昼夜 うこととした。保険者に今回の相咳払いや大声を出すなどで眠れな 談について連絡することについていことから、父が以前から職員に相 相談者から承諾を得て、保険者介談していたが改善してもらえなかっ 護保険担当者に情報提供及び相談た。２か月病院に入院し退院後施設 の履歴状況について確認をした。
長男から２月２４日の、施設長に戻ったところ、同室者が発する音は更に大きくなっていた。そのため、 との話し合いの結果報告について
不眠状態がつづき精神的不安定・不 電話連絡がある。
施設側との話し合いの結果、結穏状態に陥り、父は「自分が暴力を− 30 −

すれば警察に保護されゆっくり眠れ 論としては現在のまま様子を見る
るようになるから暴力を振るうため ことになった。施設側からは、職の棒が欲しい」などの言動を職員に 員の態度についての事実確認したしたところ、それ以降特定の職員か 説明や謝罪は全くなく、父が一方ら無視されるようになった。また、 的に悪い、迷惑をかけていると言他の職員からはそんなに眠れない い、父が邪魔だとしか取れない説のであれば廊下で寝るようにとベッ 明だった。父も自分も施設側の対
ドごと廊下に出されて寝たこともあ 応や説明に納得していない。父がる。親切に対応する職員もいるが、 施設に対しての要望や想いについ不適切な対応をする職員が数人い て記録したものを資料として国保る。以前施設のケアマネジャーに車 連に送りたい。
いす利用の手続きを依頼したが不施設長に、施設退所要求するの適切な対応で利用ができないことも であれば施設側で退所後の施設をあった。
探してほしいと依頼をしたが、施先日施設の職員から、父親の状況 設側は非協力的であった。
報告も含め、個室に変更するか施設
父は現在の施設の継続を希望しを退所するか考えてほしいとの連絡 ている。要介護２の認定になったがあったが、個室になると施設料の ことから、施設入所対象者の制限
支払いも困難であり、また他の施設 や経済的なことを含め、今後の施に移ることも困難であることから、 設入所申込みに不安がある。施設
困ってしまい相談できるところをイ 入所の相談を市及び村の地域包括
ンターネットで調べ電話した。施設 支援センターに相談してみることの職員の態度の改善を希望すると を勧めたが、信用していないから
ともに、現在のままでの施設利用継 相談したくないとのこと。
続をしたい。
苦情申し立てについても、様子を見たい。申し立て及び相談の際は連絡するとのこと。
8

他の家族

叔母は現在要介護５の認定を受けて、特別養護老人ホームに入所している。
平成２９年３月１５日の夕食時に、特別養護老人ホームから他の利用者の薬を誤って内服させてしまったと誤薬事故報告の連絡があった。幸い間違って内服した薬は身体に特に影響するものではなかったとの報告も受けた。
今回の事故の経緯について、口頭だけでなく文書で説明をしてほしいと施設に依頼したが拒否された。
今後の再発予防のためにも、今回苦情として申し立てたい。

− 31 −

相談者は、すでに町には、施設より事故報告がされているかの確認や相談は電話でしているとのことであった。
本会の苦情処理業務を説明した
上で、特別養護老人ホームに対して苦情申立てしたいということであれば受付可能であり、申立手順について示したところ、ぜひ申立てしたい旨の意向があった。申立書の書類を郵送することについて説明をした。

⑦

介護老人保健施設

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1子

私の母は介護老人保健施設に入匿名の文書での苦情であったた所している。１年前に施設に対し、 め、本会は、原則匿名の苦情申立受付の職員の対応や態度の悪さ等 ては受付していない。
不快に感じ、施設に会計時の請求
なお、特定の職員に対する苦情書やおつりの渡し方、受付にいな の調査・指導を行っていない旨をがらも挨拶ができていないなどと 今後申立者から直接相談があった
苦情を出したが、何ひとつ改善が 場合説明することとした。
見られず、ますます対応や態度が悪くなった。
施設に対し数回に渡り、苦情を訴えてきたが何も改善がないため、国保連から対応を改善するよう指導してほしい。

2子

４月末から５月連休明けまで介
私の親は介護老人保健施設にリハビリ目的のため４月末から入所 護保険サービスを利用しているた
したが、実際は週に３日しかリハ め、施設との契約は必要になる旨ビリを受けられず、思っていたサー 説明し、併せて、病院受診に関し
ビス内容と違っていた。５月の連 て退所後は特に問題ないことを説
休 に 外 泊 し 家 に 帰 っ て き て い た。 明した。
今 日 施 設 に 戻 る 予 定 で あ っ た が、本人が嫌がり、サービスにも不満があったため施設には戻らずにそのまま退所することにした。
施設とはまだ契約を取り交わしてしないが、退所したのに契約しなければならないのか。契約書の内容を入所した日に説明されたが、署名捺印した契約同意書はまだ提出していない。
なお、退所した日に病院にかかってものいいものなのか。

3

保険者

利用者等からの苦情に対し、保
介護老人保健施設に昨年から祖
父 が 入 所 し て い る 家 族 の 方 か ら 険者が事業者に必要に応じ調査指導でき、事業者はそれに従わなけ
メールが届いた。
「認知症の祖父が施設入所中に転 ればならない旨「運営基準」にも倒し骨折したが、その後も度々転 記載されていることを説明した。
本件の場合、申立者の具体的な倒している。また、職員の言葉遣いが乱暴で、対応が悪い。施設に 要望を明確にし、必要があれば振対し何度か苦情を申し出たが、改 興局と連携し対応されてはどうか善されない。役場から施設に対し と助言した。
また、苦情対応後、本会に対す
抜き打ち検査してもらえないか。」という内容であった。こうしたメー る苦情報告を依頼した。
なお、申立者が本会を希望されルに対し保険者としてどう対応すればいいのか。介護老人保健施設 る場合は、本会でも対応できる旨に対し、調査権限はあるのか。また、 伝えた。
国保連を紹介してもいいのか。

− 32 −

4

その他の
家族

家族が認知症で介護老人保健施
氏名を明らかにしたくないとの設に入所していた。入所していた ことだったので、指導監督機関等
家族は、半年前、夜間にステーショ に 情 報 提 供 す る 旨 伝 え た と こ ろ、ンに置いてあった職員のおやつを 了解された。
盗み食いし喉に詰まらせ、発見さなお、損害賠償等までは考えてれた時には意識を失っており、そ おらず、再発防止し改善するようのまま施設で亡くなった。
指導してほしいとのことだった。
家族を失ったものとして、事故の再発防止と職員教育の徹底を望む。また安心して利用できるよう指導を徹底してほしい。
市に相談したところ、「事故報告を受けた。施設を指導していく。」と言われた。

5子

本人または家族が苦情申し立て
担当利用者から施設入所中の母
したいということであれば受付けのことについて相談を受けた。
相 談 内 容 は、「 介 護 老 人 保 健 施 可能であり、申し立て手順につい設に母が入所している。先日施設 て示した。苦情申し立てに当たっの相談員及びケアマネジャーより ては状況についての事実確認につ突然連絡があり、同室の利用者に いて再度整理する必要があり、施攻撃的な言動や暴力をする等の問 設の相談員や担当ケアマネジャー
題行動が出現したため個室に移動 に施設ケアプラン内容も含めた確
したが、集団生活が難しいため退 認 が 必 要 で あ る こ と を 説 明 し た。
所してほしいと施設一覧を手渡さ また、市町村や地域包括支援センれた。あまりにも一方的すぎる施 ターへの相談もできることを説明
設職員の対応に家族は困っていた。 したが、市や包括は息子夫婦の親
施設職員の対応に不信感を持った 戚がいて相談しにくいとのことでので施設に直接電話して確認しよ あった。また何かあった際は電話うとしたが、担当の相談員とケア するとのこと。
マネジャーが不在であったことか
ら 施 設 の 事 務 長 か ら 話 を 聞 い た。
事務長は『施設としてはするべきことはしているから、苦情として報告するならすればいい』との開き直りの対応であった。」というものである。
職員の対応についてこのままでいいのか、施設の対応としてはよくあることなのか疑問に感じるとともに家族に今後どのように対応するべきか教えてほしいと思い電話した。

− 33 −

6子

父（脳卒中による右片麻痺、言語障害あり）は平成２８年９月から介護老人保健施設に入所している。先日洗濯物を取りに行きながら面会したところ、父が便まみれになっていたので職員にその状態を話したが、明日入浴日ということで、衣類の交換や手についた便を拭いてくれることなく、食事をさせたようであった。また取りに行った際手渡された洗濯物は、長時間汚れた状態でいるのではない
かと思うほどのひどい汚染状態であった。このような対応にがっかりするとともに、言語障害があり何も話せない父に対して、手抜きの介護をいつもしているのではな
いかと不安になった。

7

子

相談者は電話口で号泣していた
母親は平成２５年の夏から老人保健施設に入所。平成２６年１１ が、苦情内容が過去２年以上前の月に施設内での大腿骨骨折のため ことであるため、当時の事実確認
入院し手術となったため施設退所 できる記録が保存されていない可となった。退所時には骨折した経 能性が高いことなどから調査が困緯について施設から説明及び謝罪 難であるため、相談者の期待に対はなかった。施設側の対応に納得 応できかねることを丁寧に何度もがいかず、後日施設に出向き、看 時間をかけて説明した。
現在入院中の病院に関する相談
護師長に骨折した原因等を確認した が、「 日 誌 に 記 録 が な い か ら わ や医療サービスに関する苦情は県からない」と言われた。この時に 民 医 療 相 談 セ ン タ ー を 紹 介 し た。
自分も日誌を見せてもらったが記 事故に対する訴訟や賠償に関する録されていなかった。母は寝たき 相談は弁護士への相談を勧めた。
何も対応してくれないのであれ
りで移乗ができないため転倒や転落はあり得ず、施設の職員の対応 ば、今回の相談はなかったことにが悪くて起こった事故だと思われ してほしいと話された。
る。 母 は 食 事 を 拒 否 し て い る が、その原因は施設や病院の職員から受けている精神的ストレスのためである。このような屈辱的なことをされたのに誰も何もしてくれない。母は末期がんの診断を受け死を待つだけで無念である、シルバー
110 番に相談したら福祉サービス
運営適正化委員会と国保連を紹介された。適正化委員会では取り合ってくれなかったが国保連では対応してくれるのか。市や県は私たちを見捨てるのか。

− 34 −

施設入所申込み及び契約者が相談 者 の 弟 だ と の こ と だ っ た の で、弟と相談してから担当のケアマネ
ジャーに現状を伝え、ケアプラン
内容確認及び変更調整も含めた相談を勧めた。また、市町村介護保険担当課や地域包括支援センターに も 相 談 で き る こ と を 説 明 し た。
担当ケアマネジャーや市町村等に相 談 し て も 改 善 し な い 場 合 な ど、
本人または家族が苦情申し立てしたいということであれば介護老人保健施設に対する苦情申し立ては可能であり、申し立て手順につい
て示した。

8

子

すでに市にも電話で相談してい父は老人保健施設に入所しているとのことであった。本会の苦情た。
２月２０日に入浴の際に経管栄 処理業務を説明した上で、老人保養のチューブが抜けてしまったと 健施設に対して苦情申立てしたい
施設より報告があったが、その際 ということであれば受付可能であ
再挿入についての説明はなく病院 り、申立手順について示したとこ
で入れなおしたことが後日わかっ ろ、ぜひ申立てしたい旨の意向があった。申立書の書類を郵送するた。
ま た、 ２ 月 ２ ２ 日 の 夕 方 に ことについて説明をした。
その後、相談者からは申し立て
４ ０．１ 度 の 発 熱 が あ る と の 連 絡があった。施設に向かったがイン の申請は提出されていない。
フルエンザ流行ということで父とは面会出来ず洗濯物だけ置き帰宅した。その翌日には、座薬を使用
して３７度台に下がったが血中酸素濃度が低下しているとの報告があった。２月２４日病院受診した
ところ、誤嚥性肺炎で重篤で危険な状態だと診断され、入院となり死亡した。施設でもっと早く病院受診させてくれていたら父は死なずに済んだのではないか。今回の経過について看護師長と事務職員から説明があったが、納得がいかなかった。その際に事務職員から国保連を紹介された。後日医師である施設長より説明が再度あったが、当日不在で発熱が４０．１度までになったことを知らなかったことが話され、入院時期の判断に誤りがあったことを認め謝罪があった。その説明と謝罪には誠意がな
く、「これが自分のスタイルだから」と開きなおられた。裁判も考えたが施設と病院は提携しているとのことで、今回は裁判はしないことにしたがこのような事業所の対応を改めてほしい。

− 35 −

⑵ 利用料
No.

申立者

相談苦情内容1子の配偶者

本件電話相談時には、担当ケア
義父はショートステイを利用していたが、平成２７年１１月から マネジャーも電話口に同席してお平成２８年１月の３か月分の利用 り、ケアマネジャーにもショート
料 が未払いだった。滞納してい ステイ事業所の管理者から支払い
るのはわかっていたが、先延ばし が な い と 電 話 が あ っ た と の こ とになってしまった。その後、法律 だった。
地域包括支援センターに相談し事務所から滞納分の督促状が届き、
指 定 さ れ た 口 座 に 全 額 支 払 っ た。 たところ、国保連に相談するよう（本口座はサービス利用中に利用料 にと言われたとのことだった。ケアマネジャーに対し、本会に経過を払い込んだ口座とは違う。）
その１週間後、「振り込みの件で 記録や通知文書等の情報を提出し電話した。振り込まれていないの ていただくよう伝えた。
なお、詐欺など事件性が疑われで支払え。振り込まないのなら家に行くぞ。」と知らない男性から脅 たことから、申立者には消費生活
迫のような電話が携帯電話にあっ センターを紹介し、相談するようた。振り込み用紙の控えも通帳の 伝えるとともに、関係機関等への記載もあると言ったが、振り込ま 情報提供の承諾を得た。また、相れていないとのことだった。その 談する際は、ケアマネジャーや行政等と連携して一緒に対応するよ
男性は訪れては来なかった。
その後、ショートステイ事業所 う伝えた。
同日、消費生活センターの相談から再び督促状が届き、３か月分の利用料を２週間以内に指定され 員に情報提供し、対応を依頼したた口座に振り込むようにと記載が ところ了解された。
あった。口座は利用中に使っていた事業所の口座だった。２週間後にはまた脅迫のような電話が来るのだろうか。全額振り込んだのに振り込まれていないと言われ、困惑している。また、私たちの個人情報が漏れているのではないのか。
警察にはまだ相談していない。

2子

介護保険負担限度額に該当する親が介護老人保健施設に入所した。11 月 分 の 利 用 請 求 書 の 内 容 利用料（食費、居住費）の訂正はを確認すると、親は負担限度額認 可能と思われるが、取り扱いが保定が第 3 段階と認定されているの 険者になるので、保険者に確認すに、減額されていない利用料を請 るよう助言した。なお、認定の有求されていた。10 月分は日数も少 効期間は今年 9 月 30 日からである
なかったので気が付かなかったが、 とのことだった。
11 月分の料金が説明されていた料
金より 5 万円くらい高かったので気が付いた。11 月分をまだ支払っていなかったので、施設に訂正を依頼したところ、「請求済みの利用料は修正できない。来月から第 3段階の料金を請求する。」と言われた。入所の際に負担限度額証を施設に提出しているので、施設で把− 36 −

対応結果

握していると思っていた。利用料は遡って訂正してもらえないものなのか。親を預けているため強く主張できない。

⑶ 保険料
No.
1

申立者
本人

相談苦情内容対応結果

私は６７歳で仕事を続けている。
１０月分の年金から介護保険料が天引きされていた。給料からも引かれており、二重に介護保険料を納めていることになる。

市の介護保険課に早急に確認するよう伝えた。

⑷ 介護保険一般
No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1

子

グループホームの職員の電話対応が悪く市に苦情を言ったが、適切な対応をしてもらえなかった。その際、市の説明で第１７６条の話をされたが本当にそのような条項があるのか。また、その施設は看護師に説明を求めても、看護師と連絡をとれないという。医療体制
連携加算をしており、２４時間連絡が取れる体制であるべきなのに連携が取れていないのではないか。

介護保険法第１７６条にて国保
連は介護保険サービス事業者に対する必要な指導・助言ができると明記されていることを説明した。
また、医療体制連携加算の看護師 の ２ ４ 時 間 連 絡 取 れ る 体 制 は、入所者の容態によるものであることを説明した。

2子

私の家族は来月退院が決まっている。入院中の病院の同法人の介護老人保健施設と介護療養型老人保健施設には入所を断られ、他の施設を探さなければならない。
介護老人保健施設は病院に入院した場合、退所しなければならな
い、本人は頻繁に体調を崩すため
介護老人保健施設は向いていないと思われる。以前は社会的入院として療養病床に入院できていたと思うが、こうした病院の一覧はあるのか。どこに相談すればいいのかわからず、県民医療相談センターに相談したところ、国保連で詳しく相談できると聞いた。

介護保険施設サービスの介護療養型医療施設について、介護老人保健施設や介護老人福祉施設との違いなどを説明した。
また、市の担当課あるいは最寄
りの地域包括支援センターに相談できることを伝えるとともに、一覧はワムネットで検索できる旨伝
え、検索手順を助言した。
なお、病院のソーシャルワーカーにはまだ療養型医療施設について相談していないとのことだった。

− 37 −

3

サービス
事業者

当法人は訪問介護事業所と通所
介護職員処遇改善加算の取り扱
介護事業所を運営している。介護 いについては、指導監督機関であ
職員処遇改善加算はどのように職 る 振 興 局 に 確 認 す る よ う 伝 え た。
員に還元すればいいのか。加算分 なお、その取り扱いについて職員の 収 入 を そ の ま ま 職 員 の 人 数 で に周知するよう助言した。
割って 1 人ずつに割り振ればいいのか。また、そこから健康保険や雇用保険を差し引いてもいいのか。
取り扱いについて教えてほしい。

⑸ その他
No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1

親私は知的障害者の息子とともに相談者の話を傾聴し、本会では15 年間県営住宅に入居しており、 介護サービスに関する苦情を受け
昨日、住居のトイレを温水洗浄便 付けて調査・指導をする機関であ座に 10 万円で改修したばかりであ ることを説明したうえで、障害福る。しかし、最近ではトイレ掃除 祉サービスに関する相談についての際の不自然な姿勢が苦痛になっ は「県福祉総合相談センター」等てきたため、トイレ改修のほかに で対応していることを説明し、そトイレの手すりを現在の固定式か れらの機関に相談してみるよう提ら可動式に改修したい。また、ト 案した。
イレの壁紙の色が息子の視覚を刺激するようなので壁紙も張り替えたい。トイレ改修をしたばかりであり、金銭的に厳しい状態である
ので、これらの改修について相談したい。また、改修に当たり何らかの補助は受けられるのか。
電話帳で調べたところ、国保連
合会に相談窓口があるようなので電話をした。
なお、私は障害者手帳を持っているが、介護サービス・障害福祉サービス等の公的サービスは利用していない。

2

本人

相談者の話を傾聴し、本会では
私は脊髄に障害があり移動には車いすが必要となるため、障害福 介護サービスに関する苦情を受け
祉サービスの家事援助等を利用し 付けて調査・指導をする機関であている。先日はヘルパーが作った ることを説明したうえで、障害福食事が傷んでいたため市販の弁当 祉サービス提供に関する相談につを購入しなければならなくなった。 いては「県福祉サービス運営適正
手持ちの現金がなかったのでヘル 化委員会」等で対応していること
パーにお金を下ろして来るよう依 を説明し、それらの機関に相談し頼したところ「現金を下ろすこと てみるよう提案した。
なお、相談者は役場窓口に相談
は 法 的 に で き な い 」 と 言 わ れ た。
しかし公共料金等の支払い依頼は したところ、国保連を紹介された− 38 −

対応してもらえる。金融機関等に出向くという行為は同じであるにも関わらず、なぜこのように対応が異なるのか教えてほしい。

とのことであった。

3

親

息子がとび職で東日本大震災被傾聴したところ、話す場がない
災 地 の 復 興 の 仕 事 を し て い た が、 とのことだった。
ある日記憶障害を発症し自分のこ
高齢者障がい者なんでも１１０と が わ か ら な く な っ て し ま っ た。 番について紹介した。
息子の職場の人と話したが、「以前からのものだ。」と言われ労災は認定されていない。息子の医療費など自分が工面し、経済的に苦しい。
障がい認定にも３年かかりその間の医療費はずっと自己負担だった。
また、息子に利用させたい施設に空きはなく、貸家で介護しているが、隣なり近所はみんな障がい者で大声あげたり暴れたりしている。障がい者には行き場がない。

4

本人

傾聴し、住民の声として関係機
私は腰が痛いため、病院のリハビリに通っているが、今までは月４ 関に情報提供することで了解を得回だったのが月２回になった。その た。
ため、自分でラジオ体操をしたり、散歩をしたりして運動している。公民館に集まって介護予防教室が開催されるが、地区の持ち回りのため自分の地区は去年の１０月から２月までで今は他の地区で開催しているらしい。運動する機会があまりない。要介護認定はまだ受け
ていない。

5

子

本会の苦情申立ては介護サービ
ケアマネジャーは私と母を自宅で一緒に生活させたくないようで、 スに対応しており、ケアマネジャー
施設に入れるために成年後見の手 に対し説明不足の点については調続きをした。自分が仕事で留守の 査指導できる旨説明した。成年後間に、ケアマネジャーは「施設に 見制度の手続きに関しての苦情で入るための書類」と言い、母に成 あれば、市が成年後見利用支援事
年後見の申請書類にサインさせた。 業をしているため相談されてはど
詳しい説明がないまま 4 月に申請 うかと助言したところ、市に相談し、5 月 16 日 成 年 後 見 開 始 が 決 してみるとのことだった。
なお、相談者と被保険者は生活定した。母が裁判所からの通知の中身を確認しないうちにケアマネ 保護を受給しているとのことだっジャーが管理し、不服申し立て期 たので、生活保護のケースワーカー間（14 日以内）が過ぎてから書類 にも事情を相談されてはどうかと提案したが、すでに相談したとのを見せられた。
現在、母は住宅型有料老人ホー ことだった。
ムに入所しているが、施設生活に不満があり自宅に戻りたがっている。

− 39 −

10 月 24 日にケアマネジャーと保佐人との面談があり、母との面会を控えるよう言われた。（月１～２回くらいに）なお、保佐人はケアマネジャーの知人である。
勝手に成年後見の手続きをした
ケアマネジャーの対応に不満があり、指導してもらいたい。弁護士にも相談したが、決定を覆すことはできないので、行政に相談するよう言われた。
6

その他

事業所では介護職員処遇改善加算を国保連に請求しているが、介護職員の給料に反映されていない。
私は当事業所を退職することになったが、加算分はもらえないまま
なのか。

7

本人

最初は興奮状態で話の内容も支
私は、精神科の病院に入院して、現 在 は マ ン シ ョ ン で 1 人 暮 ら し 離滅裂だったが、傾聴すると、段々をしている。居宅介護支援事業所 落ち着いてきた。
市に相談者の気持ちを伝えるこケアマネジャーが担当でヘルパーとで納得された。
サービスを利用している。
市の地域包括支援センター担当
最後は地元で死にたいが、地元のケアマネジャーやヘルパーに暴 者 に 電 話 連 絡 し、 情 報 提 供 し た。
言を吐き、トラブルになったため 包括センター長が中心となって対サービスが利用できない。介護保 応されているとのことだった。
険課の担当者に「反省している。」と話してほしい。地元に戻れるよ
う働きかけてほしい。

8子

相談者の気持ちを受容し傾聴に母は認知症があり、要介護１の認定を受けて週２回のデイサービ 努めた。
今回の相談内容について市等のスを利用している。最近、認知症の症状が進み介護が大変になって 関係機関に情報提供できる旨を伝きている。介護している自分も仕 えたところ、ぜひ情報提供してほ事もしており、パニック障害を患っ しいと承諾及び依頼を受けた。
ている。特に最近は、仕事と介護の両立が厳しい状態になってきている。介護疲れでつい母親に手を挙げてしまうこともあり、担当のケアマネジャーに相談していた。
平成２９年３月２１日に地域包括支援センター職員から母の状態を確認したいので３月２２日に訪問 し た い と 電 話 連 絡 が あ っ た が、自分の体調が思わしくなかったた
め、その日の訪問は改めてほしいと断った。しかし平成２９年３月
２２日、地域包括支援センター職員３名が自宅に訪れた。

− 40 −

本会は利用者からの介護サービ
スへの苦情に対応している旨説明
し、指導監督機関に相談するよう伝えた。

そ の 際 に 家 族 の 承 諾 も 得 ず に、自宅に強引に入ってきて、母を至急病院に連れて行くように指示した。母や介護者である自分の気持
ちを全く考えもせず、強引で威圧的な態度が許せず、地域包括支援センターの所長に苦情の相談をした。所長や一部の職員からは謝罪があったが、一部の職員からは謝罪はなかった。自分が母を虐待をしているのではないかと疑い、確認するために訪問したと思われるがあまりにも強引で配慮のない対応だったので改めてほしい。自分の気持ちを聞いてほしくて電話をしたと話す。

− 41 −

２

市町村等受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足
No.

申立者

相談苦情内容

対応結果

1

その他の
家族

私はデイサービスに勤務しているが、祖母も同デイサービスを利用している。
ある職員が、祖母がデイサービ
スで話している身内の話などのプ
ライバシーに関して、事業所内でおもしろおかしく話しており、不快である。祖母に身内の話はデイサービスでしないよう注意しても、高齢でもありあまり効果がない。上司にも相談したが、職員内部のことなので取り合ってもらえなかった。その職員に対し、言動に対して改善を求めたい。

事業所に訪問し施設長に相談内容を伝えたところ、「当該職員の言動について、日頃気になるところはなかったが、明るく開けっぴろ
げな印象を持っていた。当該職員に直接確認し、利用者やその家族のプライバシーの取り扱い方を指導する。」とのことだった。

2

本人

相談者からは事業所への指導は「自分が利用しているデイサービ
ス に 勤 務 す る 特 定 の 介 護 職 員 が、 求められず、情報提供したいとの特定の利用者とわいせつな会話を 申出があったため、聞くことに努している。事業所への指導は求め めた。
事業所へは当所から実地指導をない。情報提供として話したい。
」
特定の介護職員（以下、当職員） すること、但し、実地指導の年月が、 特 定 の 利 用 者（ 高 齢 の 男 性。 日及び結果については、相談者に名前不明。特定の１人のみ。週４ は教えられないことを伝え了承を日以上通っていた。
）とわいせつな 得た。
また、今回の相談内容について、話をしているところを聞いた。内容は、利用者が経験した女性との 「元従業員から聞いた話」として相行為について。利用者が話してい 談者の名前は出さずに実地指導のるのに対し、当職員があおってい 際に、事業所へは伝えることも相談者から了承を得た。（相談者からた。
相談者は、利用者が公衆の面前 は、多くの従業員が見聞きしていでわいせつな話をすることを介護 ることだから、相談者が特定され職員が止めないのはふさわしくな ることはないと思うとのこと。）
いと考えている。
当職員が利用者に対し侮辱や人格否定をしていたか、当利用者は嫌がっていたかにについては、相談者はやんわりと否定していた。
そ の 他、 こ れ ま で に 総 計 50 人も退職していること、当職員が従業員に対して、ダンボールを投げる、扉をバンと閉める等乱暴な態
度をとること、職員のボーナスや交通費等は社長の気に入った職員にだけ支給されていること等の話もあった。

− 42 −

3

サービス
事業者

私はグループホームに勤めてい事業所社長が別件で来庁したのた。私が退職した後、職員の異動 で、利用者に対する態度や声掛けがあったが、異動してきた職員の がきついという声が聞こえて来て利用者に対する態度や声がけがき い る が、 事 実 か 確 認 し た と こ ろ、つい。怒鳴るような大声を出すこ 「虐待とみられる案件があれば告発ともある様子。退職後、働いてい する義務があるようだが、告発まる職員から相談を受けており、入 で至らないうちに、そういうこと所している利用者がかわいそうで があればお互いに注意し合い、利ある。
用者や家族が利用しやすい事業所
これまで、同事業所の社長へ何 にしようと以前職員会議で話した。
度か相談しており、退職する際に 平成２８年度は、働く環境を変えも今までの経緯を伝えたが、改善 て職員の気持ちが引き締まることされない。
に繋がれば、と施設間で職員を異動させた。残念ながら異動させた職員は、異動を嫌がり退職した。」とのことだった。
事業所の社長に対し、再度職員に注意喚起し対応を改善するよう
指導した。

4

子

ノロウイルスについては事故報
母は介護老人保健施設に入所していた。施設から、母の熱が下が 告を受けたので県に報告している
らないため、入院先を決めてほし ことを伝えた。今回の件も追加で
いとの電話連絡があった。施設内 報告することを説明した。相談者
でノロウイルスが蔓延し保健所が は実態を知ってほしかったのだと入っているため希望した病院に受 思われた。
確認したところ、町外の被保険
け入れられず、他の病院へ搬送され、同日急性腸炎と循環器不全で 者だったため、該当保険者に相談するよう伝え、本町からも該当保死亡した。
亡くなる前の週の日曜日に面会 険者及び県に情報提供した。
した際、4 人部屋の中の 1 人が嘔吐し、職員が汚物を片付けていた。
床に汚れが残っており、自分も拭き掃除をしたところ 2 日後に下痢の症状があった。4 人部屋の 3 人が感染していたことが後で分かった。翌日から母も下痢の症状があり、抗生剤と点滴で様子を見ていたと言われた。施設長からノロウ
イルスだと思いますと説明があった。死亡後に施設へ行くと、職員にお母さんは元気ですかと尋ねられ、施設長にも残念でしたねとニ
ヤニヤと笑みを浮かべながら言われた。
あまりにもずさんな対応であり、これ以上被害が出ないように監査をしてほしい。その後、母の他に 2人が死亡したと退職した看護師に聞いた。思えば 6 年間のうちに職員が何人も次々と辞めていった。

− 43 −

施設内で事故があると犯人捜しをして罰を与えていた。

5

ケアマネ
ジャー

担当しているケースの家族から過日、当該ケアマネジャーが関伝えられた。前に担当してもらっ 係する別のケースで相談があったていたケアマネジャーが、家族に 際、事業所の管理者に対し、改め連絡をとり、「また担当させてくだ るよう指導していただきたいと依さい」と申し出た。「（自分は）違 頼し、管理者からは承諾していた
うところに勤めた。そちらの方と だ い て い た。 対 応 済 み で あ る こ
契 約 を お 願 い し た い。」 と の 説 明 とを伝え、相談者からは承諾してだったとのこと。家族は「もうい いただいた。ただし、このようなりません。」と断ったとのことだが、 行為をしているケアマネジャーが（当該家族は）迷惑そうだった。
いるということは、同じケアマネ
今は新しい担当ケアマネジャー ジャーとして納得できない、国保がいることを知りながら、担当し 連へは情報として上げてもらいた
たいと連絡をとる行為は、ケアマ いとの意向であった。
ネジャーとしてルール違反なのではないか。報告しておきたい。

6

その他「 制 度 上、 居 宅 介 護 支 援 事 業 者
匿名での相談。在宅で介護保険サービス（居宅サービス）を利用中。 及び居宅サービス事業者の変更は「以前に相談した
利用しているサービスの種類及び 可能」と話すが、具体的な事業者名についても話し 市町村でも同様の話をされている。
たくないと頑な。現在利用してい 居 宅 介 護 支 援 事 業 者 を 変 え る こ
るサービス事業者（居宅サービス） とは難しいとこの地域のケアマネの一部の職員の発言に不満を持っ ジャーから聞いているので、変更」と話す。
ている。居宅介護支援事業者も居 はできないと諦めている。
宅 サ ー ビ ス 事 業 者 も 変 え た い が、 事業者の従業者の言動について指以前に管内の知り合いのケアマネ 導可能と話すも、事業者名及び具ジャーに話をしたところ、居宅介 体的な出来事について話そうとし護支援事業者を変更することはで ない。介護が大変になっているときないと話された。通院している 話すので、今後も在宅での介護を
県 立 病 院 で 悩 み を 話 し た と こ ろ、 考えているのか尋ねると、施設も振興局を紹介された。変えるため 考えていくとのこと。施設入所とのよい知恵があれば教えてほしい。 なり、現在の事業者と無関係になった時に、事業者名や具体的な出来事を話すとのことであった。

7

子

施設に対して事実確認を行い、必介護付有料老人ホーム移行に伴うサービス提供体制及び介護職員 要に応じて指導等行う旨説明した。
また、今後どうするかについて等への苦情があった。
母は有料老人ホームで訪問リハ 受給者本人の意向を聞いたうえで、
ビリ等の外部サービスを利用して 家族で協議することを促した。
事業所へ口頭で苦情内容を伝え、いた。このたび入居施設が介護付
有料老人ホーム（地域密着型特定 対応の検討を依頼した。
施 設 入 居 者 生 活 介 護 ） に 移 行 し、
訪問リハビリ等を受けられなくなった。同様のサービスが受けられるよう依頼しているが、体制を整えてもらえない。また、計画作
成担当者のケアマネジャーの知識不足や対応の遅さ、管理者の施設・− 44 −

職員を正当化する言い訳とも取れる対応に不信感を持っている。
上記について施設へ改善を要請しているが改善されない。行政からの指導をお願いしたい。
8

子振興局担当者に対応について相母は脳梗塞になり、意思伝達ができない状態となった。在宅介護 談。事業所には曖昧な指導はできは 厳 し く 経 管 栄 養 も 必 要 な た め、 ないため、具体的に話すことにな
病院退院後、現在の介護老人保健 る。相談者が特定されるため、利用者に不利にならないか相談者に施設に入所した。
施設の職員は毎日とても忙しそ 確認することにした。
相談者に対し、事業所の体質やうにしているため、細かな相談ができる状況ではない中、11 時に見 人員体制が変わるには時間を要す
舞いに行ったとき、朝食がとれて るため、別の施設に移ることも検いない状態であった。翌日にも 13 討してみてはと打診し、近隣の事
時 30 分に見舞いに行くと、経管栄 業所リストを送付するとともに国養の管がついたままだった。指摘 保連に苦情として報告することをすると、夜勤明けだという看護師 伝えた。
が外していった。対応の悪さが目立つことから、関節が硬くなっているのも、リハビリがきちんと行
われていないからかもしれないと考えるようになった。オムツ交換
は長時間耐えられるようにするた
めか目いっぱい何かを詰める感じ
で、人が足りないからだと思った。
いまだに職員の紹介もなく名前も知らない。
できることなら施設を出たいがほかに受け入れ先がない。苦情ばかり言っていると嫌われてさらに対応が悪化するのも怖いので言うに言えない。泣き寝入りするしかないかと考えてしまう。どうすることもできずに役場に相談に来た。
クリスマスにこのようなことがあったので、年末年始の対応も気がかりだ。施設がなくなってほしい訳ではない。利用者を物のように扱わないで、自分の家族のように接するように改善してほしい。

9子

担当ケアマネジャーとよく話し
平 成 28 年 4 月 か ら デ イ サ ー ビスを利用していたが、病院に入院 合ってみてくださいとお伝えした。
し、5 月に脳梗塞になり、意思伝達 施設については、苦情として国保ができない状態となった。転院し、 連に報告することをお伝えした。
その後退院するも、在宅介護は厳
しく経管栄養も必要なため、12 月
5 日から現在の施設に入所した。お世話をする方々は毎日とても忙しそうにしているため、細かな相談− 45 −

が で き る 状 況 で は な い 中、12 月
23 日 11 時に見舞いに行ったとき、朝食がとれていない状態であった。
25 日にも 13 時 30 分に見舞いに行くと、経管栄養の管がついたままだった。指摘すると、夜勤明けだ と い う 看 護 師 が 外 し て い っ た。
対応の悪さが目立つことから、関節が硬くなっているのも、リハビ
リがきちんと行われていないからかもしれないと考えるようになった。入所する際も 12 月中頃の入所を希望していたが、11 月に入所を急がされ、断った後に施設から入所日を指定されて 5 日に決まったという経緯がある。オムツ交換は長時間耐えられるようにするため
か目いっぱい何かを詰める感じで、人が足りないからだと思っていた。
いまだにお世話をする人たちの紹介 も な く 名 前 も 知 ら な い。12 月
25 日の管の件もいまだに謝罪がない。できることなら施設を出たいがほかに受け入れ先がない。苦情ばかり言っていると嫌われてさらに対応が悪化するのも怖いので言うに言えない。泣き寝入りするしかないかと考えてしまう。どうすることもできずに役場に相談に来た。クリスマスにこのようなことがあったので、年末年始の対応も気がかりだ。施設がなくなってほ
しい訳ではない。利用者を物のように扱わないで、自分の家族のように接するように改善してほしい。
10

子の配偶者

担当ケアマネより、電話があり。
要介護４で週２回（火・金）宅「家族より相談があった。市役所に老所の通所介護を利用している。
12/27 帰の送迎職員が理事長で 苦情として相談したいとのことな」との内容。
あり「遠い」と言われた。12/30 ので、情報提供する。
家族から電話があった際は、対の利用日に迎えを待っていてもな
応することにした。
かなか来なかった。
介護保険課管理係にも情報提供
しばらくしてから、理事長より「本日送迎職員が急に休んだので、 した。
相談者（嫁）より、電話で相談。
中止にしてほしい」と連絡があった。その後同日、次の利用日であ 苦情として処理してもよいとのこ
る１/ ３の利用は大丈夫かと思っ とて、確認の電話をした。理事長よ ※ 12/30、宅老所通所介護の利用
り「 被 災 者 と い う こ と で ２ 年 間、 は終了
サービス提供していたが、そろそ ※１月から他の通所介護利用開始
ろ利用について考えてほしい」と言われた。理由は「（利用者宅が）− 46 −

こんなに遠いところだと思わなかった。」「（理事長への）感謝の気持ちが伝わってこない。」「市からの１００歳祝いの新聞記事をみたが、宅老所のことは掲載されていなかった。」等で挙句の果てに「あなたをみる事業所はどこにもないと思いますよ。」と言われ、とても傷ついた。福祉関係の事業所のトップである理事長がこのような言動でよいのだろうか。（事業所の職員はとても良くしてくれたので、事業所には感謝の気持ちでいっぱいである。）サービス利用について、
担 当 ケ ア マ ネ を 通 じ て で は な く、
直接、事業所の理事長からの連絡で い い の か。 電 話 で 口 論 と な り、相談者からこの事業所の通所介護利用については、断った。
11

子

施設の利用約款に要望及び苦情
平 成 29 年 3 月 9 日 に 母 が 亡くなった。経緯が知りたい。施設 等の相談先の記載があるが、施設として対応が冷たく納得できない 内のみでありもみ消されているよ
自分（入所者の息子）は施設か うだ、ナースコールも鳴らず機能
ら車で 20 分程度の所に住んでい しない、感染予防対策が不十分だ、る。毎日母の見舞いに訪れている 必要があれば正式に申立てもするが、死亡の前日の 8 日から容体が ので施設から経緯が説明がほしい
悪く嘔吐が何度もあった。ナース し施設の改善指導をしてほしい、とコールは押しても鳴らず誰も来な 相談を受けた。国保連合会に報告
い（12 月 に も ナ ー ス コ ー ル の 件 する旨お伝えした。
は施設職員に伝えたが直っていない）ので自分で詰所に呼びに行った。看護師が来たが自分で吐瀉物を始末しているのをただみているだけだった。感染症予防を徹底す
るなら職員が対応すべきではないか。吐いた後口の周りのふき取りが不十分で爛れ、本人がかゆそ
うに掻いて赤くなっていた。清潔
介 助 も 足 り て い な い。 昨 年 12 月に入所して 3 か月になるが、指示されて用意した口腔ケアのスポンジが、数本しか減っていない。衣服もねじれた状態で着せられてい る。 翌 日 9 日 午 前 9 時 50 分に施設から、病院へ救急搬送するので病院へ向かうよう電話連絡があ っ た。 処 置 は 行 わ れ た よ う だが救急車から院内に運ばれる時
点 で 血 が 通 わ ず 皮 膚 が 白 か っ た。

− 47 −

1 時間後に「急性肺炎による低酸素脳症」と死亡診断された。施設からは死亡に至る経緯の説明はされておらず、何が起こったのか判らない。施設には医師がいるはずなのに何故早く自分を呼んでもらえなかったのか。自分は本人の身体が温かいうちに会いたかった。施設のケアマネジャーからは一言悔
やみの言葉はもらったが、施設に荷物を取りに行った際も部屋へ案
内されたきり後は誰も関わらない。
施設がなくなってほしい訳ではな
いので、自分達のようなケースが他にも出ない様、施設側に改善指導をしてほしい。施設から死亡に至った経緯の説明が文書でほしい。
人員、設備、対応を改めてほしい。

⑵ 要介護認定No.

申立者

相談苦情内容

対応結果

1

兄弟

新規申請により「要支援１」と以前より相談者が相談していたいう結果が出た。現在は本人のリ 社協職員、包括職員、役場職員でハビリにより状態がよくなってき 対応。制度や介護度についての説ているが、申請するまでの手間や 明を聞き入れる状況でなかったた
これまでの個別の状態を加味して め、話を聞くことに終始し、後日介護度を出してほしい。とても「要 回答することにした。後日、同じ支援」は受け入れることができな メンバーで「どのような手順を経
く、そういったものを考えれば「要 て 介 護 度 が 決 ま る の か 」「 使 え る介護」が妥当であると考えている。 サ ー ビ ス は な に か 」 な ど 説 明 し、
再 度 の 申 請 に よ る 調 査 は 認 め ず、 最終的に認定結果を受け入れ、ケ
今回の結果を変更しろということ アマネを紹介するに至った。
であった。

2

本人

要介護認定の更新結果について、①については、窓口では申請時
要介護４から要介護３に変わった に主治医の確認をするため、申請
者 に 受 診 状 況 確 認 は 行 っ て い る。
ことに疑問。
①要介護度が下がったのは主治 窓口の申請の他に介護サービス事
医意見書の内容記載に不備、記載 業所が申請代行する場合もあるのもれがあったのではないか。複数 で、代行申請の際は本人家族よりの 医 療 機 関 を 受 診 し て い る 場 合、 受診状況をよく聴きとってもらう
申請の際に、複数の医療機関での よ う に 担 当 課 よ り 改 め て 周 知 し、受診情報を集約して主治医に伝達 注意を促すこととした。併せて傷する、またはそうするように本人 病の有無が要介護度の判定に直結や家族にアドバイスをするのが行 するものではない意見書の記載内
政やケアマネジャーの責任ではな 容は医師の判断によるものである
いのか。
事も本人家族に説明した。

− 48 −

②認定調査員から自宅調査時に不適切な発言があった。自分は左半身マヒがありタオルが絞れないことに対し「蛇口にタオルを引っかけて絞ればいいのでは」と調査員は言った。自分はリハビリも受け相談もしている。調査員の立場を超えた発言であり、不愉快な思いをした。加え、訪問する調査員によって聞取り内容も方法も異なるのはおかしい。

− 49 −

介護保険担当課側で医療機関に対し毎回申請者全ての受診状況を照会することは不可能であるため、普段から他医療機関の受診がある
場合は本人家族側にてケアマネ
ジャーや主治医に話してほしい旨をお伝えした。
②については、認定調査員の中にはヘルパーや介護福祉士等の資格を有する者もあり、経験上からの発言だったと推察されるが、認定調査員の立場を超えており不適切な対応であった事をお詫びした。
調査における聞取り方については経験年数や職歴等で多少の個人差はあるものの、調査員マニュアルに基づいての調査であり、調査内
容 に 差 異 が で る こ と の な い よ う、
調査員研修等を通し指導、情報共有を行っていくこととする旨もお伝えした。