Ⅱ 相談・苦情受付事例※掲載事例は実例をもとにしておりますが、個人情報の保護等に十分配慮して記述しております。

１

国保連受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足
①

訪問介護

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1子

母は要介護 4 で、訪問介護・訪
介護サービスの利用は生活保護
問入浴等のサービスを利用してい の受給とは関係ないことを説明しるが、サービスの担当者から「太っ た。また、生活保護受給者であるていて重い」「生活保護を受けてい ことを全従業員に知らせることはる人は贅沢ができない」等の文句 サービスの提供に必ずしも必要でを言われる。この発言に母はショッ はないので、その理由についてはクを受け、泣き出してしまったこ 管理者に確認してみるよう助言しとがある。
た。
ま た、 ケ ア マ ネ ジ ャ ー か ら は、
なお、ケアマネジャー・事業所
介護サービスに頼らずにもっと家 は変更することができるので、地族が世話をするべきだとも言われ 域包括支援センターに相談されてる。私は働いているにもかかわら はどうかと助言した。
ず、夜間はずっとおむつ交換等をさ ら に、 本 会 の 苦 情 対 応 で は、している。やれることはやってい 申立者氏名や事業所名を明らかにるつもりだ。
すれば調査・指導が可能であるこ
ケアマネジャーやサービス事業 と、また、市町村等にも相談する
者 の 発 言 は 言 い 過 ぎ で は な い か。 ことは可能であることを併せて助生活保護受給者は介護サービスを 言した。
受けてはいけないものなのか。
ま た、 こ の 事 業 所 の 管 理 者 は、母が生活保護受給者であることを全従業員に知らせているが、その必要はあるのか。生活保護受給者であればサービス提供に何か違いが生じるのか。

2子

母は要介護 5 で 1 日 3 回訪問介護サービスを利用している。自力で寝返りできないためヘルパーに
体位交換を依頼しているが、7 月
16 日に来訪したヘルパーは、枕から頭がずり下がり、ベッドの足元の柵に足を踏ん張っているような体勢で母を放置していった。そのため、母は腰や背中を痛めギャッジアップでも起き上がれず、数週間入浴もできなかった。ヘルパーがどうしてこのような状態で母を放置していったのか確認したところ、本来なら 2 名で対応すべきサービスを 1 名で対応したとのことだった。

− 17 −

本 会 の 苦 情 申 し 立 て に つ い て、サービスの質の向上を目的としており、訴訟を予定している事案や、損害賠償等責任の確定や処罰を求める事案は対応していないことを説明した。
事業所との話し合いの結果、納得できないようであれば再度相談したいとのことだった。

事業所と本日話し合いをした際、ようやく統括マネジャーが謝罪にきた。もっと早い段階で責任者が謝罪にくるべきではなかったのか。
母を施設に入所させるつもりはなく、また、私の仕事も忙しいので、事業所はケアプランどおりにヘルパーを派遣し、安心してサービスを利用できるようにしてほしい。
また、事業所に損害賠償を求め
たい。
3

子

母は訪問介護を利用していたが、事業所はヘルパーの人員不足な
体調不良にて医療機関に入院した。 どサービス提供ができない正当な退院が決まり、再び訪問介護事 理由があれば、サービスを断るこ業 所 に ケ ア マ ネ ジ ャ ー を 通 じ て とは可能である旨伝えた。サービ
サービスの再開を依頼したところ、 ス 提 供 の 地 域 の 状 況 に つ い て は、ヘルパーが不足しているためサー 保険者もしくは地域包括支援セン
ビス提供ができないとのことだっ ターに相談されてはどうかと助言た。事業所はこのような理由でサー した。なお、現在ケアマネジャー
ビス提供を断ることができるのか が新しい事業所を探しているとの教えてほしい。
ことだった。

4

子

損害賠償については、本会では訪問介護事業所の統括マネジャーが訪問してきて、母がヘル 介入していないことを説明し、事パーの介助によって腰を痛めた際 業所と利用者の当事者同士の話しの治療費を支払うと言われた。医 合いになる旨伝えた。
療機関等は受診していなかったが、訪問看護の介護サービスを利用していたので、当該マネジャーはその利用料 1 割負担額の 800 円を支払うと自分の小銭入れから出そうとしたため、金額とその対応に納得できず、受け取らなかった。介
護保険の 1 割負担額を治療費として事業所は賠償すべきものなのか。
残りの 9 割は母の介護保険を使っているのではないか。事業所では、治療費は実際に利用者が医療機関等に支払った金額として規定しているとのことだった。
また、母は退院できたにもかかわらず、同訪問介護事業所にサービスを断られたことから他の訪問介護事業所を探すのに時間がかかり、在宅介護サービスの調整が遅れ た た め 延 長 し て 入 院 し て い た。
半月分不必要な入院費がかかった。

− 18 −

5②

本人

私は要介護 2 と認定され、訪問
相 談 者 が 県 に 電 話 し た と こ ろ、
介護サービスを利用している。
事業所に対し指導するとの回答
ヘルパーに洗濯を頼んだところ、 だったとのことだった。事業所に
1 時間の予定が 1 時間 20 分かかっ 対する指導監督権限は県にあるこた。そこで、事業所に苦情を訴え とを説明し、関係機関に情報提供たところ、訪問介護事業所の責任 する旨伝えたところ了解された。
者と担当ケアマネジャーと話し合
事 業 所 に 対 す る 不 満 以 外 に も、
いをもつことになった。その話し 家族の体調や家族関係のこと、ケ合いの際の事業所責任者の態度が、 アマネジャーに対する不満、過去
上 か ら の 物 言 い で 大 変 感 じ が 悪 に地元の社会福祉協議会や医療機かったので、私も感情的になり、「も 関とトラブルを起こしたこと、人うおたくは利用しない。」と言った 権権利擁護委員に対する不満等をところ、事業所責任者から「お世 話 さ れ た た め、 傾 聴 し た。 な お、話になりました。」と言われた。私 母親が亡くなりうつ状態になったが断ったのでサービスを提供しな こともあると言っていたが、現在
いとのことだった。
心療内科や精神科等を受診してい今日からサービスが中止となっ るような話はなかった。
た。現在ケアマネジャーが他の事業所を探しているがまだ見つからないとのことだった。この事業所を二度と利用したくないが、サービス提供を拒否する事業所に対し、指導してほしい。

通所介護

No.

申立者

相談苦情内容

1

ケアマネ
ジャー

私 は ケ ア マ ネ ジ ャ ー で あ る が、本会の苦情受付業務について説担当している利用者からデイサー 明し、デイサービス事業所の指定
ビスに相談員がいないため、相談 監督権限のある市に相談するようが で き な い と 不 満 を 訴 え ら れ た。 伝えた。
私が事業所に電話しても、「相談員
なお、本会から市と県に情報提は同法人の別のデイサービス事業 供することも可能である旨伝えた。
所にいる。」と言われ、連絡が取れない状況である。事業所に相談員が適正に配置されているのか確認
したいがどうすればいいのか。

2

子

母がデイサービスの送迎車から降りる際、転倒し骨折した。まだ事業所と損害賠償について話し合っていないが、具体的に賠償の範囲や請求できる内容を教えてほしい。
なお、行政による損害賠償の相談窓口やこうした案件を取り扱っている弁護士の数を教えてほしい。

− 19 −

対応結果

本会では損害賠償の相談は取り扱っていない旨説明し、事業所と直接話合うよう伝えた。
なお、行政も直接損害賠償や民事 訴 訟 に は 介 入 し て い な い た め、事業所との話し合いに納得できな
い場合、市町村の弁護士無料相談
や法テラスに相談されてはどうかと助言した。

③

短期入所生活介護

No.
1

申立者
他の家族

（孫）

相談苦情内容対応結果

祖母は要介護 3 で、ショートス
テイを利用している。祖母は、「先日、当該施設利用中の入浴（シャワー浴）時に入浴介助者からかけられた湯が熱かったので温度を下げるよう言ったところ、冷水をかけられた。今度は温度を上げるよう言ったところ、また熱水をかけられた」と話していた。
このようなことが日常的に行われているのであれば、虐待に該当するのではないか。また、祖母以
外の他の入所者にもこのようなことが行われているのではないかと思ってしまう。

本会の苦情処理業務を説明した う え で、 苦 情 申 し 立 て に は 利
用者等の実名の記載が必要にな り、 調 査 が 終 了 す る ま で に は
60 日 程 度 か か る 旨 を 説 明 し た。
相 談 者 は、 苦 情 申 し 立 て に 当
たって実名を記載することに問題はないとのことであったが、事業所側に実名が知られることに は 抵 抗 が あ る よ う で あ っ た。
虐待についての相談であれば市町村の福祉担当部署が担当して お り、 事 業 所 の 指 導・ 監 督は県に権限があることを説明した う え で、 ま ず ケ ア マ ネ ジ ャ ーに 相 談 し、 事 業 所 の 変 更 を 検 討
し て み て は ど う か と 助 言 し た。
相談者は、今後家族と話し合って対応を検討したいとし、何かあれば再度相談したいとのことであった。
当該利用者家族から苦情申し立てがあり、本会苦情処理委員会にて内容を精査し受理した場合、必要に応じ事業所調査を実施することになる。その際には、連絡する
旨伝えた。

2

サービス
事業者

利用者の家族が利用当初から頻繁に苦情を訴え、その都度対応していたが、次第に苦情内容が職員や管理者に対する誹謗中傷のような内容になってきた。苦情に対する改善策に納得ができないとのことで、家族との話し合いがまとまらなかった。
当事業所が信頼できないとのことで今月いっぱいでサービスは終了したが、国保連に苦情申し立てをするかもしれない。

3

配偶者

ケアマネジャーにショートステ
夫は要介護 4 でデイサービスを
週に 4 回とショートステイを月に イの利用を増やせない理由を確認
2 泊 3 日利用しているが、ショー し、当該事業所だけではなく、近トステイをもっと多く利用したい。 隣施設も当たってもらえるよう相
私 自 身 も 要 支 援 2 で 物 忘 れ も 談されてはどうかと助言した。
なお、本会の苦情申し立てにつあり、このままだと体力的にも精神的にも参ってしまう。ケアマネ い て 説 明 し た と こ ろ、 ケ ア マ ネ
ジャーに相談したが、無理だと言 ジャーの説明に納得できないようわれた。夫は以前、夜に徘徊し警 であれば苦情申し立てを考えると察が出動したことがあるため、対 のことだった。
応しきれないのではないだろうか。
在宅介護を続けたいが、このままだと自分が疲れ果てて夫の介護をできなくなる。

− 20 −

4

他の家族

（孫）

④

居宅介護支援No.
1

高齢者虐待が疑われるため、本祖母は要介護 2 で認知症はなく、月１週間以上ショートステイを利 会から市町村担当課に通報することした。（内容及び氏名等相談者了用している。
祖母は母と面会した際、「夜勤の 解済み）
なお、市町村に情報提供したと職員に首を絞められた。」と訴えた。
母 が 日 勤 の 職 員 に そ の 旨 を 話 し、 ころ、本件および当事業所に関す施設側が当事者の職員に確認した る類似の情報はなく、担当ケアマ
ところ、「祖母が転びそうになった ネ ジ ャ ー に 対 し 事 実 確 認 を 行 い、ので抑えた。」とのことであったが、 適切に対応するとのことだった。
今後、その職員は祖母のケアに入らないようにするという。夜勤の職員が 1 人なので事実関係はよくわからないが、その職員は普段から利用者に対し乱暴な口調である
ため日常的にそうしたことが行われているのではないか。
また、過去にも、祖母のベッドにつけられている徘徊センサーが頻回に反応するため、祖母はその職員から怒鳴られたり、掛布団をはがされたり、タオルケットを投げつけられたり、また、朝の５時からホールに車いすに座らされたまま放置されたりしたという。その時はケアマネジャーに相談したが、施設には苦情としては訴えなかった。
現在、ケアマネジャーと相談し
他 の 施 設 を 探 し て も ら っ て い る。
自分は、正月に実家に帰ってきて母からそうした話を聞き、祖母が心配で国保連に電話した。他にはまだ相談していない。

申立者
本人

相談苦情内容対応結果

私 は 85 歳 で 白 血 病 の 母（ 要 介
護 3）を介護しているが、私自身も要介護 3 で悪性関節リウマチを患っており、母子で訪問介護を利用している。最近は私の体調がすぐれないため、現在のサービスに加え有料でもよいので朝食の準備・買い物等のサービス利用についての相談や、母の介護で疲れている
私のメンタルケア等についての相談をしたいのだが、担当ケアマネジャーに電話をしても電話に出ない。

ケアマネジャーの変更について
は地域包括支援センターに相談するよう助言したところ、以前に「介護保険以外のことは対応できない」と言われたとのことで、不信感を持っているようであった。
相談者は電話口で激高しており、話の最後に氏名と電話番号を告げ｢呼吸が苦しくなったから｣ と言い電話を切った。本会から相談者への回答はせず、本件について再度相談者から電話があった場合にその都度対応することとした。

− 21 −

事業所は人材不足であり役に立たない。このようなことがあってよいものなのか。国保連から市になぜ電話に対応しないのか聞いて
ほしい。
2

本人

担当ケアマネジャー退職のた
地域の介護サービスの利用に関
め 4 月から男性の新しいケアマネ して、実情を知り得ている地域包ジ ャ ー が 担 当 に な っ た が、
「 男 性 括支援センターに相談されてみてなので変更してほしい。
」と依頼し はどうかと助言したところ、了解
たところ、事業所の女性ケアマネ された。
ジャーに空きがないとの回答だっまた、相談者は介護サービス以た。そこで居宅介護支援事業所の 外に、自分の病気や家庭環境等の変更を依頼し、
3，
4 か所当たったが、 不満を話したため傾聴した。
どこも女性ケアマネジャーの空きがない。他の市町村でも人材が不足しているのか。
また、訪問介護事業所も変更したが、仕事の要領が悪いヘルパーがいて、能力にムラがある。昨日も買い物代行を利用した際、依頼した商品と違うものを買ってきた。
商品はヘルパーが交換してきてくれたが、後日、事業所の責任者から「商品を間違えないようにきちんと伝えてほしい。
」と強い口調で言われていた。

3子

居宅介護支援事業所の管理者に
現在週 2 回利用しているデイ
サ ー ビ ス を 週 3 回 に 増 や し た い。 相談し、担当ケアマネジャーを交ケアマネジャーに以前から要望し、 代してもらうことも可能であると夏に仮予約をしていると言われた 説明したが、交代は望んでいないが、いつまでたっても利用できな ようであった。地域のサービスのい。デイサービスに直接話しても 状況について情報があると思われ
ケアマネジャーを通してほしいと る地域包括支援センターを紹介し言われ、相談に乗ってもらえない。 た。なお、相談者は興奮状態であり、利用できるように働きかけてほし 本会からの説明等を理解させるのい。市にも相談したが対応しても が困難な状況であった。
らえなかった。

− 22 −

4

本人

担当ケアマネジャーに相談した相談者は、上記以外にも市や事
い こ と が あ る が、 そ の ケ ア マ ネ 業 所 に 対 す る 不 満 を 述 べ た の で、ジャーは「介護保険以外のことは 傾聴のうえ、関係機関に情報提供できません」等の暴言を吐く。また、 することを伝えた。
そのケアマネジャーは「印鑑がなければヘルパーを派遣できないから」と言って毎月月末になると書類に印鑑をもらいに来るが、その言い方にも不満がある。ケアマネジャーが来訪する時間帯は私の都合や体調が悪いことが多く、また押印する理由もよくわからない。
このようなケアマネジャーに謝罪を求めたい。

5

サービス
事業者

当社は、デイサービスと居宅介利用者の希望による居宅介護支護支援事業所を運営している。な 援事業所の変更は特に問題ないの
お、デイサービスは 3 年目、居宅 で、当事者間で話し合い、利用者
介護支援事業所は昨年の 10 月に開 のサービスが途絶えることのない設したばかりである。
よう、現在の担当者とケアプラン
A 居宅介護支援事業所の元職員 を引き継ぐよう助言した。
で 3 月から当社に勤務する予定のケアマネジャーがデイサービスの利用者に挨拶した際、その利用者の 元 担 当 だ っ た こ と も あ り、「 またケアプランを担当してほしい。」と 2 名の利用者から申し出があった。その旨を、現在ケアプランを担当している A 居宅介護支援事業
所 に 連 絡 し た と こ ろ、「 営 業 妨 害だ。」と苦情を受けた。当該ケアマ
ネジャーは A 居宅介護支援事業所の元職員だったこともあり、「退職して利用者を引き抜いた。」と捉えられてしまった。
「営業妨害」とまで言われると、利用者に居宅介護支援事業所の変更を断ったほうがいいのか。当社もあまり経験がないのでアドバイ
スしてほしい。

− 23 −

6

本人

相談者は地域包括支援センター
私は 65 歳以下だが骨粗鬆症と圧迫骨折のため障害があり、要介護 2 に相談する予定であるが、地域の実情を知ってほしいとのことだっである。
担当ケアマネジャーと訪問介護 たので、傾聴した。その他、過去事業所に以前から不満があり、変 に社会福祉協議会や医療機関とも更を申し出ているが、他の事業所 トラブルを起こしたこと、自身のでは職員が不足し対応できないた 体の不安、兄の健康状態などの話め変更できず、仕方がなく利用を をされた。なお、行政以外にも医療相談センターや弁護士無料相談
継続している。
担当ケアマネジャーは、下半身 等にも相談しているとのことだっ
麻痺で車いすを使用しているので、 た。
自宅に上がることができないため、面談はケアマネジャーの車の助手席だったり、サービス担当者会議
も事業所に出向かなくてはいけな
かったりと不便が多い。また、同
ケアマネジャーは 50 代であるが、物忘れがあり、話した内容を忘れてしまうことがある。先日の会議
では「サービス内容に漏れがない
よう会話を録音させてほしい。」と言われ、レコーダーで録音された。
記憶障害があるのではないか。ケ
アマネジャーとして不適格ではな
いのか。
訪問介護事業所は、嗜好品や化粧品ではなく食材を中心とした買い物にするようにと言って、買い物 の 内 容 を 細 か く チ ェ ッ ク す る。
また、同居家族（相談者の兄）がいるため、風呂場の掃除はできな
いと断ったりする。
地域包括支援センターに相談しても、ヘルパーが足りないので事
業所の空きがないと言われる。町内では、事業所を選ぶことができない。介護サービスに限らず、医療サービス（病院）も選ぶことが
できない。

7

子

母は施設に入所し、父は自宅で介護サービスを利用している。父の介護が大変なのでサービスを増やしたいが、ケアマネジャーが相談に対応してくれない。町の介護保険担当課に相談しても、自分は精神障がい者なので、精神障がいの担当に回される。自分は働きた
いのに、父の介護のために働けない。障がい者就労支援にて仕事を紹介されたが、父の介護があり働けなかった。

− 24 −

電話相談時不安定な精神状態であったため、申立者の話を傾聴し、相談内容をケアマネジャーに伝えることで了解された。
担当ケアマネジャーに情報提供したところ、ケアマネジャーの話
では、二男（相談者）は父親の介
護 に 関 し、 直 接 係 わ っ て お ら ず、
長男と介護サービスについて相談している。現在、母親は介護老人保健施設に入所している。

父の介護サービスを増やすにはどこに相談すればいいのか。兄と同居しているが、兄は仕事をしているため父を介護できない。

⑤

地域密着型サービス

No.
1

⑥

申立者
その他

相談苦情内容対応結果

市に対し、グループホームの対応に苦情を訴えても、利用者や契約者ではないから対応できないと言われる。市では、国保連のマニュアルに沿って苦情対応しているとのことだが、なぜ他の家族では苦情申し立てできないのか。

本会では介護サービスの苦情申し立てがあった場合、事業所調査の際適切なサービスが実施されていたのか介護記録等の個人情報を確認するため、個人情報の開示の同意を利用者または契約者から得ている。また、指導監督機関の保険者等への情報提供の同意も得ていると説明し、同意を得れば他の家族でも可能であることを伝えた。
介護サービスではなく、家族に対する電話対応等への苦情とのことだったので、介護サービス以外の相談苦情の取り扱いは、各市町村・事業所にて個々に対応されていると思われる旨伝えた。

介護予防サービスNo.
1

父親は要介護 3 で在宅介護サービスを利用しているが、サービスに 過 不 足 は な い と の こ と だ っ た。
実際に介護しているのは長男なので、父親の介護が就労できない理
由 に は 当 て は ま ら な い と 思 う が、就労がうまくいかなかったことがストレスになり精神状態を不安定にさせている恐れがあるため、二男を担当している相談支援事業所の相談員に情報提供するとのこと
だった。

申立者
本人

相談苦情内容対応結果

私は要支援 2 でデイケアを利用している。
最近、要介護にも要支援にも認定されなかった人がデイケアにリハビリを受けにきている。20 人く
らいで 3 時から 5 時まで 2 時間利
用し、その間リハビリの機械や場所を占領している。また、その人たちは施設の職員を交えて忘年会を開こうとしたり、会の名前を付けて人を増やそうとしたりしている。

要介護認定で非該当と判定された方等を対象にした介護予防事業があり、市町村が実施主体となっている。そうした方々に場所を占領され困っているのであれば、施設に直接話すかケアマネジャーに相談されてはどうかと助言した。

− 25 −

自 分 は 月 9.000 円 利 用 料 を 支払っているのに、その人たちは年会費 1.000 円で利用している。な
ぜそんなに安いのか。
市に聞いても「市では一切関わりない。」と言われた。

⑦

介護老人福祉施設

No.
1

⑧

申立者
子

相談苦情内容対応結果

母は特別養護老人ホームの個室
個室の利用に関しては施設とのに平成 14 年から入所している。昨 契約によるものなので、当事者同
年 か ら 生 活 保 護 を 受 け て い る が、 士で話し合うよう伝えるとともに、施設から「生活保護を受けている 多床室に移動した場合、母親の様のだから、他の入所者と公平にす 子観察等をケアマネジャーに相談るため個室から多床室に移動して するよう助言した。
ほしい。」と言われた。施設から言われたら、従わなければならないのか。母はずっと個室の利用だったため、多床室に移って環境が変わり不安になってしまわないか心配だ。利用者負担軽減制度を利用しているため、個室の料金は支払っていない。
市の生活保護のケースワーカーに相談したところ、当事者同士で話し合うようにと言われた。

介護老人保健施設

No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1子

家族が介護老人保健施設に入所しているが、施設側に入所家族のカルテや介護記録を提示するよう求めても応じてもらえない。
家族であってもそれらの書類を見ることはできないのか。事業所にそれらの書類を提示するよう指導してほしい。
なお、入所者本人は認知症を発症している。

通常、家族であればカルテや介護記録等は求めに応じて提示すると思われるが、それら書類の取扱
いや閲覧手続き等については施設によって異なっている旨を説明した。
また、本会の苦情処理業務について説明し、施設の指導監督権限は市にあることを説明した。
相談者は、市に本件内容を相談するとともに、何かあれば再度本会に相談するとのことであった。

2子

母は介護老人保健施設に入所していたが、施設の看護師から家族に対し暴言があったため、謝罪を求めたい。

本会では介護サービスの質の向上を目的としており、事業者に対し謝罪や責任を求めるような案件は介入できない旨説明したところ、了解された。

− 26 −

施設にその旨を要求したが、直なお、本件内容の相談先として
接看護師本人からの謝罪ではなく、 市町村の弁護士無料相談を紹介し管理者の施設長と看護師長からの た。
謝 罪 で あ っ た た め 納 得 で き な い。
施設が当該看護師をかばっている。
法テラスに相談したところ、「暴言は犯罪であり、謝罪を求めることや損害賠償も可能である。」と言われた。
また、施設に対し今までも多くの苦情を訴えてきたため、私に対する職員の態度が変わった。施設からクレーマーと思われていただろう。日用品代 1 日 100 円の請求も納得できなかったため決算書を見せるよう要求したが応じなかったため、結局日用品代は支払わなかった。現在施設を退所し、医療機関に入院しているが、施設に戻るつもりはない。

⑵ 利用料
No.
1

申立者
子

相談苦情内容対応結果

親が特別養護老人ホームに入所
本会では介護サービスに関するしているが、介護保険負担限度額 苦情申し立てを受け付けているこ
認定証の申請をしていなかったた とを説明し、介護保険負担限度額
め、普段は 3 万円くらいの利用料 認定証の交付について実施主体はが 8 月分は 10 万円くらいになっ 保険者であることを説明した。
てしまった。施設と相談したが A
また、通知書に不服申し立て等
市に確認してほしいと言われ、A に関する条項があれば不服申し立
市の担当者に相談したところ、「負 てが可能であるかもしれないので担限度額認定証の有効期間が切れ 確認するよう伝えた。なお、介護たまま、申請がなされなかったた 保険負担限度額認定証は原則保険め」と説明をされた。娘である私 者に利用者が申請し認定されるもは B 市に住んでおり、誰もいない のであり、認定証には不服申し立
A 市の自宅に郵便物が届いたこと ての記述はなかった。
が、 確 認 が 遅 れ た 原 因 で あ っ た。
施設からは負担限度額認定証の期限が切れると連絡があったが、手元に書類がないため、いつまでにどの書類を出すのかよくわからな
かった。
期日までに申請しなかった自分にも落ち度はあるが、利用料の負担を減らす方法はないのか。

− 27 −

2

本人

特別養護老人ホームを利用して介護保険の利用料は要介護度ごいるが、利用料や居住費及び食費 とに異なり、介護保険法で定めらは 施 設 が 勝 手 に 決 め て い い の か。 れている。居住費や食費及び日用
また、テレビ代等について施設が 品教養娯楽費等は施設によって異膨大な金額を請求してもいいのか。 なるが、特別養護老人ホームの費用については県の許認可を受けているので一般的な金額であると思われると説明した。

⑶ 保険料
No.

申立者

相談苦情内容対応結果

1

子

私は年金収入が年間 150 万円で傾聴し、具体的に相談される場あるが、介護保険料約 10 万円、国 合、市町村担当課に問い合わせる
民健康保険料約 20 数万円、固定資 よう伝えた。
産 税 等、 合 計 70 万 円 支 払 う と 半分くらいしか残らない。また、震災後息子家族と同居を始めたので、世帯収入が増え様々な控除が受けられなくなった。生活費は息子家族とは別々なので、残りの年金で生活していくのは厳しい。

2子

私たち家族は、東日本大地震で本会は介護サービスに関する相
被災し、被災地から当市に転居し 談苦情を受け付けており、保険料てきた。
に関しては、保険者に相談するよ
父親が今月亡くなったが、市か う伝えた。
ら父の介護保険料を納めるように
なお、相談者は被災し、家も財と督促された。父の介護保険料は、 産もすべて失い生活が苦しいと訴
1 年分を分割して払っており、今年 えていた。
の分の残りの保険料が未納とのことだった。父が亡くなったのに支払わなければならないのか。

⑷ その他
No.

申立者

1

サービス
事業者

相談苦情内容対応結果

私たちは老人施設に勤めている
職 員 か ら の 内 部 告 発 等 を 受 け、が、今月末に施設の統合により解 本会が直接事業所を調査指導する雇される。施設の入居者は精神障 権限はないことを説明し、指導監がいや認知症の方が大半で、生活 督機関に情報提供することはでき
保 護 受 給 者 や 身 寄 り の い な い 人、 る旨伝えた。一旦考え事業所名を
家族と疎遠の人が多く、施設に居 明らかにする場合は電話連絡する
住し、同法人のデイサービスや訪 とのことだった。
問介護を利用している。

− 28 −

要支援 2 の入居者に、介護保険を利用して 20 万円する入浴用のリ
クライニング車いすを購入してもらったが、実際そこまで高機能でなくても現在デイサービスで利用しているバスチェアで十分である。
本来、福祉用具は居住施設での利用のはずなのに、実際居住施設では入浴せず、デイサービスにて利用し、そのままデイサービスの浴室に置いている。個人で購入したものが、デイサービスの備品のようになっており、他の利用者も使用している。その他、福祉用具貸
与の感知センサーも使い回している。家族や後見人のいない入居者
は施設で金銭管理しているが、そうした入居者に福祉用具を購入させている。また、障がいの程度によっては通帳を確認させてもらえない入居者もいる。
入居者の担当ケアマネジャーは訪問に来ることはなく、ケアプラ
ンを見たことがない。
2子

本会は介護サービスに対し相談
母親が相続した父の遺産を姉が搾取しており、高齢者の経済的虐 苦情があった場合、事業所に対し待であると市や地域包括支援セン 調査指導を実施している旨説明しターに相談しているが、受け付け た。なお、本件のような相続に対する不満については、市町村が開てもらえない。
今年の 1 月まで母親と暮らして 催している弁護士無料相談がある
いたが、現在、母は自分の不動産 旨伝えた。
地域包括支援センターに本件にであるアパートの一室で生活している。姉はその不動産も搾取した。 ついて確認したところ、「1，2 年
1 月に保健師等立会いのもと家族会 くらい前から母親の認知症や介護議をしたが、姉の言い分ばかりと 予防の件で相談があったが、母親は認知症ではなかった。また、長おるような会議であった。
また、母は要介護認定を受けて 女の経済的虐待の事実もなく、母いないが、その申請も母や姉でな 親 が 長 女 に 財 産 の 管 理 を 依 頼 し、ければ受付しないとのことだった。 母親の方が二女（相談者）から離相談を受け付けるように働きかけ れたようだ。相談が遺産相続の分配に対するものだったので、家族てほしい。
や弁護士等と相談するよう伝えた。
相続は弁護士が入り平等になるよ
う分配し、決定したようだ。」とのことだった。

− 29 −

3子

父はサービス付き高齢者向け住話し合いの場で「サ高住」の賃宅（サ高住）に入居したが、施設 貸住宅の契約についても確認する
側から何の説明もなく、まだ契約 よう助言した。なお、賃貸住宅のを取り交わしていない。契約が入 契約になるので消費生活センター
居日からとなっているが、本来な も相談窓口になることを伝えた。
ら説明を受け同意した上で契約が締結され、利用するのではないか。
契約についてどこに相談すればいいのか。
また、父の身の回りの世話をしてもらえると思って入居させたが、ポータブルトイレの始末をしてもらえなかったり、皮膚がただれているのを家族が発見し、皮膚科を受診させなければならない状態まで放置されていたりと、全く想像していたものと違う。さらに、同法人のデイサービスで入浴しているが、湯船に入れずシャワーだけだと父が言っていた。
来週ケアマネジャー立会いのもと事業所と話し合いを持つ予定で
ある。

4

保険者

苦情処理委員会及び県との業務
市内の住宅型有料老人ホームに入居中の被保険者が施設内で転倒 連絡会議にて相談内容を協議した。
本会からは当該市に対し、「市とし骨折した。その被保険者の成年後見人である息子から介護認定調 して指導監督権限はないが、市民査と施設に対する指導（骨折事故 からの声として苦情を施設に伝えの再発防止とコンプライアンス全 る こ と は 可 能 で あ る と 思 わ れ る。
般）について相談を受けたが、介 振興局と引き続き情報共有し対応
護保険外の施設であることから市 してほしい。」との内容を伝えた。
なお、本会では原則訴訟を起こに法的な指導権限はない。振興局にも息子から相談があり、振興局 している（予定している）内容にでは施設を調査したとのことだが、 ついては取り扱っていない旨説明
息子は市にも何らかの対応を要望 した。
している。
このような、介護保険外のサービスに対し、市としてどのように対応したらいいのか。市に提出された資料の一部を送付するので国保連の見解を知りたい。
なお、本件は息子から施設に対する損害賠償請求も同時進行している。

− 30 −

5子

父 は 医 療 機 関 に 入 院 し て い た。
本会の苦情処理業務について介
自宅には介護する人が誰もいない 護サービスを対象にしている旨説
ため、父一人では危ないので帰さ 明し、医療機関の相談窓口に直接ないようにとお願いしていたにも 確認するよう伝えた。
かかわらず、医療機関では退院させ て 自 宅 に 帰 し た。 そ の 日 の 晩、父は風呂に入ったまま亡くなった。
近所の人が様子を見に行ったとこ
ろ、浴槽内で亡くなっているのを発見したとのことであった。
医療機関はどうして父を自宅に帰したのか。その日自宅に帰していなければ父は亡くならずにすん
だのではないか。

6

サービス
事業者

職員からの告発による事業所の
私は住宅型有料老人ホームで働いている介護福祉士であるが、今 指導は本会で対応できないことを説明し、監督機関である振興局に
月いっぱいで退職する。
施設長が夜勤の時に利用者の部 相談されるよう助言した。
なお、本会からも関係機関に情屋に鍵をかけていたことがあった
ため、施設長に鍵はかけないよう 報提供できる旨説明した。
話した。今は部屋に鍵をかけていないが、私が退職した後、また鍵をかけるかもしれない。
また、施設長のそばで利用者が仰向けに倒れていたことがあったが、その際、施設長は利用者が自ら転倒したと言っていた。その場を見ていないのではっきりとは言えないが、状況から見て施設長が押し倒したと推測される。施設長
は普段から利用者に対し怒鳴っていることが多々あるため、可能性はある。
私を含め職員 3 人が辞めるため、利用者への対応がひどくなってしまうのではないか心配だ。
なお、介護福祉士の私が利用者の部屋へサービスに入っていない
のにサービスに入ったように記録の改ざんを指示されたこともあり、施設長への不信感が強い。

− 31 −

7

他の家族

（孫）

8

サービス
事業者

住宅型有料老人ホームに対する祖母は要介護 5 で認知症を発症しており、心臓ペースメーカー植込 相談・苦情は、本会の指導・助言
み状態であった。住宅型有料老人 の対象外であることを伝えたうえ
ホームに１年半ほど入所していた。 で、相談者の話を傾聴した。なお、夜中に祖母が心肺停止状態であ 話をした県の担当者は、施設訪問
るとの連絡を施設から受け、施設に を し た 担 当 者 で は な か っ た の で、向かった。手続き等で死亡診断書 再度施設訪問をした県の担当者とが必要であったが、協力病院の担当 話をしてみるとのことであった。
また、最初に本件内容を県に相医師は朝にならなければ訪問できないとのことだったので、その間施 談したのは相談者の兄であり、そ設で待機していた。その後、当該医 の兄は現在、体調を崩していると師は学会で不在であり、来所できる のことであった。
時刻は不明であると職員に告げられた。同日の午後 6 時頃に当該医師が来所し、死亡診断書を作成してもらったが、その際には通常必要と思われる検死もしていなかった。また、当該医師が来所するまでの間、家族は施設で待機し続けなければならなかった。さらに、祖母の死亡に至る経緯を示すよう施設側に求めていたが、提示されたのは 20 日後であった。
担当医師不在時の対応、施設側の判断、謝罪、文書提示の遅さ、今後の対応策等についての不満があったので、県を訪問し相談したところ、当該施設を訪問するとのことであった。
県に電話をし、施設訪問時の内容を聞いたところ、特段の問題はないとの認識であった。
本事案について、施設側に問題意識はなく、調査した県担当者も特段の問題はないと思っているようであるが、このような対応でいいのか。個人的には納得できない。
住宅型有料老人ホームに関して
私は、住宅型有料老人ホームの従業員である。なお、当施設には は、振興局が監督権限を有していることを説明したところ、直接相通所介護事業所が併設している。
当施設の管理者は、医療機関で 談 さ れ る と の こ と だ っ た。 な お、の受診が必要と思われる利用者を 本会は利用者からの介護サービス
受診させずに悪化してから受診さ の苦情に対応し、必要があれば事せている。先日も利用者が転倒し、 業所に調査・指導を行っている旨
転倒後すぐに痛みを訴えているの 説明した。本件について、関係機に管理者は受診の必要はないと判 関に情報提供する旨伝えたところ断し受診させなかった。結局、数 了解された。
日後、動けなくなってから受診させ 骨 折 し て い た こ と が 判 明 し た。
管理者は医師でも看護師でもないのに、「湿布しておけばいい。」と言ってすぐに受診させない。
− 32 −

他の数名の利用者も受診が必要なのに受診させずに悪化した。
また、当有料老人ホームは定員13 名であり、定員超過はしていな
いが 2 人部屋に 1 名入居し、個室に 2 名入居している。これは、基準違反ではないのか。
9子

母は昨年から「A 医院」に入院
本会は介護保険サービスの苦情している。
に対応し、必要に応じ事業所に調ある一人の看護師の態度が悪く 査・指導を行っており、医療機関
患者に暴言を吐く。先日は、母と に関する相談は「県民医療相談セ
同室の認知症の患者に「うるさい。 ンター」が対応している旨説明し静かにしていろ。」と怒鳴りつけて たところ、了解された。
いた。
また、私が洗濯した着替えを「汚い。」と言ったり、母の入れ歯をなくされたりした。
医院の看護主任に相談したが改善されなかった。

10

サービス
事業者

町に相談したところ、本会を紹特定施設入所者生活介護事業者に入所している利用者の娘との関 介されたとのこと。
事業者としての来所であり、正係がうまくいっていない。利用者
は今年 1 月頃から体調を崩し、衰 式な苦情受付とはならないことを弱のため食事や水分を十分に摂取 説明し、話を聞いた。
利用者には施設が提供するサーできない状況が続いているが、利用者娘は「食事・水分を十分に与え、 ビスのみで介護を行っているとの寝たきりにさせないように」と要 ことであった。
事業所側から契約解除を申し出
求してくる。
また、先日、利用者の医療情報 る手段もあるのではと話したとこが必要なために主治医に連絡した ろ、契約書には事業所側から契約
ところ、利用者娘から情報は提供 解除できる条項がないとのことでしないよう口止めされているとの あったので、施設長名で利用者家話がされた。さらに、施設側が主 族あてに文書（医療情報がないた
治医と話をしたことを聞きつけた め適切な介護ができないおそれが利用者娘に職員が怒鳴られた。利 ある。医師の指示がほしい等の内用者娘はこのほかにも日常的に職 容）を出してはどうかと参考意見
員に対し威圧的な態度を取り、暴 を述べたところ、検討してみるとのことであった。
言を吐く。
な お、 主 治 医 は 認 定 更 新 時 に、
これまでも、施設側が主治医との接触を可能とすることを目的に 利用者の診療をせずに主治医意見
利用者娘・介護担当者・施設長と 書を提出しているとのことであっで話し合いをしているが、何の進 た。
また、当該事業所は全国有料老展もなかった。
家族・医療・施設で連携を取っ 人ホーム協会へ加入し、本件内容て利用者の介護をしたいと考えて を相談することも検討していると
い る が、 利 用 者 娘 の 態 度 に 加 え、 のことであった。
主治医が利用者の医療情報を提供しないため、今後どのように介護をすればいいのかわからない。

− 33 −

２

市町村等受付事例⑴ 介護サービスの内容・不足
No.

申立者

相談苦情内容

対応結果

1

他の家族

家族が現在入院しており、明日退院する。退院後すぐにショート
ステイを利用できるよう希望していたが、保険者に連絡するとショー
トステイの空きがないため対応困難であると言われた。事前に聞いていた話と違う。

申立者が以前来庁し「本人は入院 中 で あ り、 一 人 暮 ら し の た め、
退院したらショートステイの利用を希望している」として相談があった。介護保険施行前のショートス
テイの利用経験はあるが、その後の利用はなかったため制度が変わったことや介護保険制度の説明をした後、要介護認定申請書を記入していただいた。その際、施設職員が受入れのための事前調査に伺う予定を立てるので退院の兆しがあったら早めに連絡がほしいこと、また、入院先の医療機関へ認定調査に出向きたいので日程が決
まったら連絡することなどを説明した。
申立者より「明日退院決定した。
そのままショートステイに連れて行ってよいか。」との連絡があった。
本人の状況が不明であり、空床型のショートステイのベッドの調整がすぐには困難などの理由で希望どおりの利用は困難だと説明すると「約束が違う」と憤慨された。
申立者が、要介護認定の申請を施設入所（短期及び長期）の申請と 勘 違 い し て い た こ と が わ か り、
説明の上誤解が解けた。本人は再入院となった。

2

ケアマネ
ジャー

以前はデイサービスを利用して担当利用者は要介護 4 で脳出血による高次脳機能障害がある。デ いたが、セクハラがひどいとのこ
イケアを利用しているが、セクハ と で 利 用 を 断 ら れ た 経 緯 も あ る。
ラ（女性職員の体を触る、胸を掴む サービス担当者会議の前日にデイ等）、暴言が頻繁にあるので、なる ケアにて、他の利用者に対し暴言べく男性職員が対応するなどサー を吐き、その利用者は泣いて家族に訴え家族から事業所に苦情がき
ビス提供時の工夫はされていた。
サービス担当者会議の場でデイ た ら し い。 そ の こ と も あ っ て の、
ケア事業所より「これ以上対応で 利用中止宣言のようだが、担当ケきないので、本日をもって利用は アマネジャーも会議の席で初めて
終 わ り に し て ほ し い。」 と 言 わ れ 聞いたとのこと。今後については、た。家族は突然のことで納得いか デイサービスを断られたのが 2 かなかったようだが、事業所が「も 所目で家族は「もういい。」というう無理です。」との説明だったので、 様子ではあったが、入浴が大変なので他事業所を検討中である。
了承した。

− 34 −

しかし、その後事業所あてに家介護者である妻は、夫の入院中
族の思いを綴った手紙を送ったよ に医療機関ともトラブルがあったうであり、その写しを事業所から り、住宅改修の際も苦情申し立て見せられた。
したり、理想が高く厳しい方のよ
内容は「高次脳機能障害という うである。ケアマネジャーとして病気を理解してほしかった。」「（夫 は、利用者の妻にいつも「忙しい。」のセクハラ行為に対して）もう少 と言われなかなかじっくりと話がし 上 手 な 対 応 が あ る の で は な い できないと感じている。
か。」「自分も電器屋を営んでいる状況を知ってほしいとのことが、サービス業として今回の対応 だったので、ケアマネジャーからはいかがなものか。」というような の相談を受理した。
ものであった。
なお、デイケアに確認したとこ
家族に手紙のことを確認すると、 ろ、所内で苦情処理を進めている「本当は市役所にも手紙を出した とのことだったので、処理結果をかったが、ケアマネさんから伝え 報告するよう依頼した。
てほしい。このようなことがあったということを市役所にもわかってほしい。」と依頼されたので相談
にきた。
3

子

申立者は、介護保険の制度自体
先日の夕方、小規模多機能型居宅介護事業所のサービスを利用中 に不満がある様子であった。通院に事業所から「利用者の腰が立た 介助は小規模多機能型の通所サー
な く な っ た 」 と の 電 話 が あ っ た。 ビスには含まれていないことを説
帰宅後、本人に事情を聞くと「寒 明し理解していただいたが、サーい中、花見に連れていかれ、歩か ビス制限については理解を得るこされた」と話した。その翌日、利 とは難しかった。相談者は実名を用者が 39℃の高熱を出したため事 明らかにすることに同意したため、業所に通院介助を頼んだが、家族 事業所に内容確認をすることとし対応を求められた。花見が原因で た。
事業所側の説明では、「腰痛は以熱が出たにもかかわらず、家族対応をしろというのはおかしい話だ。 前からのものである。」「発熱につどうして通院介助をしてくれない いては、利用者は数日前から体調が良くなかったが、花見当日は体のか知りたい。
前のケアマネジャーにお願いし 調がよさそうだったので声をかけている時は、対応がよかった。今 たところ、本人が行きたい意向を
は こ ち ら の 事 情 を 考 え て く れ ず、 示した。車いす対応をしようとし事業所の都合でサービス制限等を たが、本人が歩くことを希望した
かけられており、非常に困ってい ため介護員 2 人で歩行介助をした。
る。これは利用者皆が感じている 花見の最後には小雨が降り始めたことだと思う。我々は事業所の言 が、発熱するほどの寒さとは認識しておらず、現に体調を崩す他のいなりになるしかない。
利用者は出ていない。」とのことであった。
また、サービス制限等について
は「申立者の両親は、夫婦 2 名でほぼ毎日サービスを利用し、食事も 3 食提供している。宿泊も利用することがある。そのため、本来サービスを利用したい人が利用できない状況が実際に起きている。

− 35 −

事業所としても、利用者の要望に応えるために一生懸命対応しているが、もっと対応しろと言われても対応しきれない。通院介助については、対応することで事業の運営ができなくなることを施設利用の前に説明し、理解していただ
いているはずである。」とのことであった。
以上の、事業所側に内容確認したことを申立者へ電話で回答したが、理解を得ることが難しかった
ので、苦情として報告することで了承された。
4

本人

市から事業所に説明を求めたり、通所リハビリを利用していたが、職員から心無い言葉を言われ、対 事実を調査したりすることができ応に不満があって現在は利用をや る旨伝えたところ、とりあえず事めている。自分で車を運転して通っ 業所から連絡がほしいと話されたていて、歩行が困難であるため入 ため、事業所へ連絡し苦情概要を
口近くに駐車していたところ、突 伝えた。
後日、事業所が本人宅を訪問し、然駐車禁止だと言われた。きまりだということはわかるが、中身の 説明と謝罪を行った。駐車場の問ある説明や配慮、改善策がなく納 題について、入口付近は緊急車両の妨げとならないよう駐車禁止に得できない。
週 3 回利用していて、都合が悪 していることを説明するとともに、
いときは連絡してすぐ振替利用で 事務的な注意になり配慮が足りな
きたが、3 ～ 4 か月前からできな かったこと、また、職員の心無いくなった。電話もなかなか担当職 言葉や対応についても謝罪したと員につながらず、振替利用の話を のことだった。なお、振替利用がしたくても「伝えておきます」と できなくなったわけではなく、体いうだけで直接相談できない。ま 制変更の関係で定員を超える心配
た、職員が利用者に対して「賞味 があったためすぐに返事ができな
期限の切れた人間」と言っている かった。担当職員への連絡がうま
く繋がらないことも、施設内で問のを聞いた。
職員への教育や査察等はないの 題となっていたため、現在は直通か。事業所からでも市を通してで 電話を設けたことを説明した。今もどちらでもいいので、しっかり 後、利用の際は一時的に入口付近に駐車し、その後職員が車を移動とした説明がほしい。
させる対応策を提示したが、本人から「色々と積み重なったものも
あ る し、 利 用 再 開 す る 気 は な く、
もうこの件は終わりにしたい。」と話されたとのことだった。
再度、市に本人から連絡があり、「事業所職員が自宅に来て話をし、また事業所に来てくださいと何度も言われたが、結局納得のいく説
明ではなかった。
「賞味期限の切れた人間」というのも、事業所から発言した職員を聞かれたが、個人を− 36 −

責めるようなことになるし、あえて言わなかった。」とのことだった。
希望すれば事実や確認したいことを調査できるので、市から話を伺
い に 行 っ て も い い か と 尋 ね る と、
「お願いします。」と返答があった。
翌日、事業所も再度本人宅に訪問し、市が後から合流する形で話をしたところ、最終的には「通所を再開することは考えていないし、もうこの件は忘れます。終わりにしましょう。昨日は調査してもらうつもりで確かに話をしたが、行わなくていい。」と話された。今後は他の事業所利用も含めたリハビ
リ方法についてケアマネジャーと話し合っていくとのことだった。
5

子

父が介護老人保健施設に入所し施設の相談員に子からの苦情のているが、その施設では、汚れた 背景と改善要求の内容を電話で伝枕カバー（タオル）を洗濯しない え、文書で回答するよう指示した。
でためている。衛生管理に疑問で また、当人は匿名で希望しているこある。汚れがひどくなる前に交換 とから、対応の結果は当局から当人してほしい。施設に改善を要求し へ内容を伝えることで了解を得た。
た い が、 父 が 入 所 し て い る の で、事業所から苦情処理付書の写し
匿名を希望する。
を郵送され受理した。電話にて施設から出された回答を読み上げ伝
達したところ、改善内容について理解した様子であった。質問・疑問・要望等ないか尋ねたが、特にない旨回答があった。本日の電話回答で苦情処理を完結してよいか確認したところそれでよいと返事があっ
た。

6

他の家族

介護老人保健施設に入所中の祖
父が朝食中のホールで、落とした物を拾おうとして車いすから転落した。施設で整形外科へ搬送したが、手術が必要な状況のため総合病院に紹介された。施設から連絡があり、謝罪や詳細の説明もなく病院に向かうように言われた。

（孫）− 37 −

治療費の負担については、施設との契約書にて契約内容を確認し、施設側と相談するよう助言した。
また、指導監督権限のある県や、国保連合会の苦情相談窓口を紹介し了承された。

搬送に同行した職員や施設相談員・ケアマネジャーに事情を聴いても、「現地を見ていないからわからない」と状況の説明がなく、謝罪もないうえに、治療費についても相談の余地がないような話しぶりであった。
施設側からの説明や相談がほとんどなく、事後報告が多いことに不満を感じる。また、治療費を自己負担しなければならないことについても疑問がある（施設内の事故であるため施設が払うのが普通ではないか）。
このような相談はどこにすれば
よいか。

⑵ 保険料
No.
1

申立者
本人

相談苦情内容対応結果「預貯金の残高」「有価証券」等の写しを添付して介護保険負担限度額認定申請書を提出するようケ
アマネジャーから話されたが、市からの説明等文書が何もない状態
で財産について洗いざらい提出することに疑問を感じる。県の機関から確認したいと思い電話をした。

特定入所者介護（予防）サービ
ス費の支給要件の見直しが行われ、所得のほかに預貯金等の資産を勘案することとされた。介護保険負担限度額認定申請書と預金通帳等の写しが必要であること等、説明したところ、市役所に電話をして確認するとのことであった。
なお、申請書の提出に当たっては、被保険者あてに提出に係る市の説明等文書があればよかったと
思われる。

⑶ その他
No.

申立者

相談苦情内容

対応結果

1

きょうだい

相 談 者、 利 用 者 及 び ケ ア マ ネジャーの 3 名で来庁した。
利用者は、もともとアルコール
依存の治療のために専門科に入院していたが、治療が完了したことから退院し、市内の有料老人ホームへ入所となった。

相談者の気持ちとしては、このような施設があることを知ってほしい、また指導等が出来るならば行って改善させてほしい、自分たちのような人が出ないようにしてあげてほしい、とのことだった。

− 38 −

傾聴した上で、市に出来ること
入所前に、施設側に対してケア
マネジャーよりアルコール依存症 として、市内の施設一覧を提供し、で入院していた経緯等については 新しい入所施設を探すように助言説明しており、病院からも治療や した。また、入所前に住所があっ生活の様子等について情報提供さ た市町村に対し情報提供する旨をれ て い た。（ 酔 い に よ る ふ ら つ き 伝えた。なお、相談者へ相談窓口
で転倒等を繰り返していたが、暴 の情報提供として有料老人ホーム
力や大声を上げる等他者へ危害を の苦情・相談窓口のチラシを提供加えるようなことはなく、他患者 した。
後日、相談者から入所先が決まっ
ともトラブル等はなかったとのこ
た件と当該有料老人ホームから入と。）
住所変更や契約等の手続きを済 所一時金が返金された旨、連絡がませ、有料老人ホームに入所となっ あった。
た。入所日は特に問題はなく、就寝。
しかし、受診先の医療機関の件について施設の看護師及び施設経営者と意見の相違があった結果、退去を求められ、入所日翌日に施設退去となった。
契約違反に該当するような行為はなく、退去は不当なものである。
施 設 の 担 当 ケ ア マ ネ ジ ャ ー も、
退去は契約違反であると経営者へ抗議したが受け入れられず、退職となった。
県へ相談した結果、入所に当たっての一時金の返還等は県から話しておくと言われたが、その後のことについては市役所へ相談するよう助言を受けたので相談に来庁した。
利 用 者 は 住 所 地 特 例 者 で あ り、
施設退所後は、兄のもとへ身を寄せているが兄夫婦も高齢であるため、 入 所 施 設 を 探 す 必 要 が あ る。
入所一時金を払ったがわずか一日で退所させられたことから一時金の返金も希望している。
2子

認定調査の日程調整をするため
住宅型有料老人ホームに入所している母に転倒・転落事故があり、 に申立者が来庁したため、有料老再発防止を求めているのに適切な 人ホームの指導監督の権限は県に措置をとってもらえない。3 度目の あり、相談があった場合は振興局を紹介することになる旨を説明し事故は骨折に至った。
また、入居費用の値上げを書面 た。
で一方的に通告されたが、契約違反ではないか。
施設長は、利用者や職員の意見を聞き入れず、施設長の能力や会社の体質に疑問がある。

− 39 −

３

国保連調査事例⑴ 退所後、何の説明もなくクロス張替え等の請求書が届いた
分類

申立者

利用者

事業者

調査方法

介護サービス子

男性認知症対応型
共同生活介護文書・訪問調査

苦情内容（1）退所 2 か月後、グループホームより請求書等が申立人あてに送られてきた。父が入居していた居室の壁の傷の修理費とカーテン購入費という名目である。送られて来た封書の中には、壁の傷の写真が同封してあり「（父が）おそらく爪でひっかき傷を無数に作って」という記述があった。カーテンについては写真も説明の文言もない。退所してから 2 か月以上も経って、このような形の請求が有効なのか疑問である。
（2）退所時には、施設側から父が破損したドアの修理費の請求があり、家族で負担した。しかし今回の請求については、事前の説明や承諾がないまま退所者名で修理を発注しカーテンを購入していること、さらにそれらに対して退所者名の領収書を調えていることは納得できるものではない。
（3）事前説明や承諾のない請求が可能だとすれば、施設側によるいかなる請求も可能になり、次にどのような請求がなされるか家族に不安をもたらすものである。
対応結果
事業所では家族に対し、壁の修理とカーテン購入にかかる費用やその原因となる利用者の行動を十分に説明せず、家族の同意を得ないまま修理を実施し、その費用を家族に請求するなど、家族への説明と配慮を欠いた対応を行っていた。
また、事業者等調査票の回答について、過去の記録もなくあいまいな記憶を頼りにしたものがあり、事実確認ができなかった。
本事案への対応については、利用者との関係において苦慮してきたことは窺えるが、そのよ
うな状況改善のため事業所としての組織的な取り組みが不十分であった。
指導助言内容（1）家族への説明と同意について
日頃から利用者の状態やサービス提供状況、施設での具体的な対応等について、家族に適時適切に情報提供と懇切丁寧な説明を行い、双方が情報を共有し納得してサービスを提供・利用できるよう信頼関係の構築に努めること。
なお、当該利用者家族に対し、費用請求までの経過等及び今後の取り扱いについて、懇切丁
寧な説明や契約に基づいた誠実な対応を行うこと。
（2）記録の整備
今回問題とされた修繕等の費用負担に係る請求業務等について、適切な手順書等を作成するとともに、説明内容の記録を確実に残すようにすること。
（3）サービスの質の向上①利用者への援助、家族への説明等が適切に行われるよう、管理者等が個々の業務を常に把握し、随時ケース検討等を行いながら組織として的確なサービス提供が行えるよう、業務管理体制を再点検し改善すること。
②今後、専門的な施設としての機能を発揮し高めていけるよう、職員の研修プログラムの充実、有識者等を招いたケース検討など、具体的な方策を講ずること。

− 40 −