カイゼンで
人手不足
解 消！

はじめに

目次

平成２７年６月に官邸で開催された「第１回サービス業の生産性向上協議会」にて、安倍総理

はじめに ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・1から次のようにスピーチがなされました。

目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・2「賃上げに伴う消費回復が期待される中、今後、労働力不足の克服がアベノミクスの最大の課題

宿泊業の生産性向上推進事業について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3となってきている。この課題を乗り越えるためには、生産性の向上しかない。中でも、我が国の雇用の７割を担うサービス業は、飛躍的に生産性を高める潜在力を秘めている。今こそ『サービス業の生産性革命』を起こすとき。先進的取組を広く普及し、それぞれの分野の生産性向上に繋げていただくため、協議会で徹底した議論を頂き、サービスの『見える化 』、『標準化』そして『 顧客価値の向上』に結びつけていただきたい。
」

テーマ1

人材育成による1人3役で人手不足解消 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・5

CASE1／京の宿 綿善旅館
CASE2／富山県・魚津市 金太郎温泉
CASE3／芝大門ホテル
テーマ2

作業改善・標準化で人材不足解消① ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 9

CASE1／小豆島国際ホテル
これを受け、国土交通省は、平成 28 年を「生産性革命元年」と位置付け、社会全体の生産性向上につながるストック効果の高い社会資本の整備・活用や、関連産業の生産性向上、新市場の開拓を支える取り組みを加速化することとし、中でも宿泊産業については、「宿泊産業を革新し、我が国の基幹産業に」という目標を掲げ、観光産業を生産性の高い産業へと変革・変貌させることで、我が国の成長、地方創生への貢献を図ることとしました。具体的には、観光庁が日本旅館協会と連携し、全国 8 つの旅館・ホテルでのコンサルティング、全国 20カ所での生産性向上に関する実践型講座「ワークショップ」の開催という事業を実施致しました。それらの事業に参加し、その中で培った生産性向上に向けた取り組みを自らの施設で実践していただいた宿泊事業者様から報告いただいたそれぞれの「カイゼン」活動の好事例を他の皆様が参考にしやすいよう事例集としてまとめました。

CASE2／山陰・安来 さぎの湯温泉 さぎの湯荘
CASE3／能登半島九十九湾 百楽荘
テーマ3

CASE1／佳翠苑 皆美
CASE2／奥道後 壱湯の守
CASE3／新鉛温泉 結びの宿 愛隣館
テーマ4以上を記録しています。今後も増加が見込まれる訪日外国人旅行者が不便なく過ごせるよう、宿泊産業をはじめとした観光業に従事する方々による行き届いた「おもてなし」が、大変重要になってきています。観光客の満足度を向上させる「おもてなし」実現のためには、産業自体の経営力向上、そして、中で働く方々がやりがいを持って仕事をすることが出来る、効率的で働きやすい職場環境が必要です。

シフト改善で人手不足解消 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 17

CASE1／湯田中温泉の宿 あぶらや燈千
CASE2／豊田プレステージホテル
CASE3／湖楽 おんやど 富士吟景
テーマ5

我が国の訪日外国人旅行者数は、2016年には暦年で初めて２０００万人を超え、2012年の2倍

作業改善・標準化で人材不足解消② ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 13

IT化・機械化・道具化で人手不足解消 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 21

CASE1／京の宿 綿善旅館
CASE2／新鉛温泉 結びの宿 愛隣館
CASE3／湖楽 おんやど 富士吟景
テーマ6

5S・3定で生産性向上 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 25

CASE1／小豆島国際ホテル
CASE2／愛知・蒲郡温泉郷 天の丸
CASE3／花巻南温泉峡「カイゼン」に取り組みたい、でも具体的に何をしたら良いのか分からない。そのような悩みを抱えられる方は多いのではないでしょうか。本事例集で取り上げている宿泊事業者の方々も、皆様と同じような悩みを抱え、取り組みを進めてきたのです。この事例集が皆様の職場環境改善に向けた取り組みの一助となればと考えております。

テーマ7

湯の杜 ホテル志戸平

水光熱費の削 減 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 29

CASE1／湯田中温泉の宿 あぶらや燈千
CASE2／ホテルグランメール 山海荘
宿泊業経営者のための「生産性向上ワークショップ」の実施報告 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 32
宿泊業の生産性向上推進事例一覧 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 33

平成 28 年度 観光庁

12

宿泊業の生産性向上推進事業について

8 モデル旅館ホテル

宿泊業の生産性向上推進事業は、「旅館ホテル生産性向上協議会」において選出された 8モデル旅館ホテル

経営診断及びフォローアップ

へのコンサルティングによるモデル事例創出や全国でのワークショップ開催等の取り組みを通じて宿泊業

ワークショップ
意欲ある経営者のスキルを伸ばすため、全国 20 地域で開催

全体の生産性向上を目指すものです。
課題抽出・モデル事例創出

平成 28 年度 宿泊業の生産性向上推進事業の流れ

課題抽出・先進事例● 8モデル旅館ホテルへのコンサルティング
7月〜8月
総合診断による
現状分析

12月

8月〜12月フォローアップによる
経営改善

改善報告書

７月
第1回ワークショップ

改善

改善●宿泊業経営者のための生産性向上ワークショップ
9月
第2回ワークショップ
改善報告書①

11月
第3回ワークショップ
改善報告書②

イラストや実例を交えたわかり易い※

旅館ホテル生産性向上ガイドブック冊子、動画を作成※観光庁のホームページのバナーボタンのリンクページ
にて動画を視聴・ダウンロードすることができます。

ワークショップ参加者からのコメント
理論的、具体的でとてもわかりやすい。
北海道Ａ会場

代表取締役

他旅館の取り組みが聞けてよかった。
関東Ｃ会場

女将

いろいろな情報や現状の各旅館の取り組みが大変勉強になった。
中国Ａ会場

総支配人

また機会があれば、幹部社員にも参加させたい。
北陸信越Ａ会場代表取締役「生産性向上」というものがボンヤリとしたイメージだったが、それの改善がスタッフのモチベーションなどに直結したりと意外とハッキリと問題として向き合えるようになった。
九州Ａ会場

生産性のみならず、
リーダーシップ、評価方法など、多くにわたって説明頂き、勉強になった。
北陸信越Ａ会場

取締役社長

他社の方々と意見交換ができ、親しくなれ、勉強になった。
関西Ｂ会場

支配人

代表取締役

1人3役化が1〜３回で立案実践して成果がでてきた。実際に金額面でも大きなものが出てきている。
関東B会場

3

全国に発信

支配人

生産性向上により人手不足の緩和、賃金の上昇と就職希望者の増加
4

テーマ 1

人材育成による
1 人 3 役で人手不足解消

CASE

1

京の宿 綿善旅館
地域

関西

所在地 京都府京都市中京区柳馬場通六角下ル

業態

観光旅館

客室数 27 室

UR L w w w .w a t a z en .c o m/

改善のテーマスキルマップで臨時の応援態勢構築
改善の背景

当旅館は、少ないスタッフで一般客と修学旅行生を受け入れている。修学旅行生は、到着時間・出発時間等が一緒になるため、ある時間帯に一つの業務が集中することがある。しかし、他の業務の応援ができる社員、パートタイマーは限られていて、特定の人に負荷がかかっていた。応援レベルであっても、その業務に関する多少の経験が必要である。

改善の内容
他部署の業務の応援が必要となった際、誰がどの業務の応援をできるのかが把握されていなかった。また、新入社員、パート

改善前

タイマーなどに業務を教える際にも、内容が教える人により異なっていたり、言った言ってないなどのトラブルもあった。

改善後

まず、社員一人ひとりの各業務についてのスキルマップ

達成した項目と評価を塗りつぶすことで、その人がどのを作成した。フロント業務、客室業務、営繕業務、洗い場業

業務をどのレベルでできるのか、あるいは、何ができない

務とそれぞれに覚えてほしい業務内容を細分化し項目化のかが一目でわかる表にした。応援が必要となった際、誰した。そして、項目ごとに、下記のレベル１からレベル４

がどの業務をどのレベルでできるのかが一目瞭然であまで４段階で評価した。

り、他部署からの応援依頼がしやすい。また、今後自分が何を覚えなければならないのかがわかり、スキルアップの動機づけにもつながる。

レベル 1

一人でできないが、理解している。

レベル 2

手順書をみて、一人で実施できる。

レベル 3

作業を理解し、一人で実施できる。

レベル 4

作業を熟知し、指導できる。

改善
POINT ・スキルマップは、従業員全員が使用するエレベータに備置し、見える化した。
・社員教育もスキルマップと連動させている。

繁閑の波が大きい事業では、1 人 3 役化により労働生産性の向上が期待できます。
1 人 3 役化を進めるためには、まず、誰がどのような業務ができるのかを、俯瞰性、一覧性をもって把握することが必要です。
このことで、どのスタッフをどこに配置できるかが明確になり、どのスキルを優先的に習得させるべきかも明らかになります。
また、スタッフごとの育成計画を作成し、取得するスキルの目標と育成支援体制を明確にする
ことで、それが動機付けとなり短期の能力向上につながります。

改善の効果●客室・フロントスタッフの労働時間労働時間や人件費が増える傾向があったが、昨年対比率から見ると

平成 27 年 11 月 2,581 時間／ 12 月 2,393 時間

計 4,974 時間

労働時間の増加を抑えることに成功している。

平成 28 年 11 月 2,672 時間／ 12 月 2,319 時間

計 4,991 時間

スキルマップの作成とそれに基づく能力開発による他部署でのカ

売上は、前年比、約 150 万円の増であった。さらに、事情によりキー

バーがなければ、客室業務担当者の大幅な残業の増加につながってマンである仲居頭がこの時期（11 月は年間一番の繁忙期である）不在いたと思われる。

であったにもかかわらず、新入社員、他部署にてカバーが可能であっまた、今までは、事務系の大卒者を採用することはしてこなかったが、たため、労働時間の増加は 17 時間にとどまった。

今後、臨時の現場業務の応援を採用の条件として、総合職の社員の今まで、社員の退職などによる新入社員との入れ替え時期には大きく採用を行いたいと考えており、人員の質・量の充実が見込まれる。

目標は、上司と部下の話し合いとすり合わせで設定されることが理想的です。

昨年対比率から見ると労働時間を抑えることに成功している
5

6

CASE

2

富山・魚津市
お肌よろこぶ濁り湯の宿 日本の名湯

CASE

金太郎温泉

地域

北陸信越

所在地 富山県魚津市天神野新 6 0 0 0

業態

温泉旅館

客室数 90 室

3

UR L www.ki nt arouons en.co.j p/

芝大門ホテル地域

関東

所在地 東京都港区芝公園 2-3-6

業態

ビジネスホテル

客室数 96 室

UR L w w w .s h i b a d a i mo n h o t el .c o .j p /改善のテーマ

改善のテーマ

早急に能力を上げたい意欲のあるスタッフに対して、十分な動機づけを図り、上司支援を約束して、優秀者の離職を防ぐキャリアプラン（育成計画）の作成

スキルマップによる上司と部下のスキルアップ面接の実施と OJT 目標の設定

改善の背景

新入社員や育成途上の中堅社員の適切なスキル評価に基づく OJT 目標が設定されておらず、スキル度合いや OJT 目標に改善の背景関する部下と上司の認識にずれがあった。

これまで人手不足状態で職場を運営するために、意欲ある社員に対してムリを押しつける形で 1 人 3 役化を行ってきたが、十分な説明・動機づけ・支援がなされていなかったために、1 人 3 役化する前に疲弊して意欲ある社員が退職していった例が多数あった。

改善の内容●新人社員の A さんは、人員配置上の制約があり、「年内に一人前になること」が期待されていたが、ホテルマンとして何改善の内容ができて、何ができていないのか、棚卸しがなされていなかった。

改善前●また中堅社員の B さんも、物足りないと上司は思っていたが、何ができて、何ができていないのか、棚卸しがなされてお改善前

らず、本人も自覚していなかった。

場当たり的に、意欲ある社員に対してムリを押しつける形で 1 人 3 役化を行ってきた。

● 2名ともスキルマップで自己評価と上司評価を突合して、「年内に一人前になる→すべての項目で２（自立してできる）

改善後以上」にするために必要な OJT 目標と自己啓発目標を設定した。

育成したいキーマンに、上司が十分な説明・動機づけを行い、支援を約束したことで、本人も前向きに取り組み、離職する

改善後ことなく短期間にかなりの 1 人 3 役化が図れた。
A さんのスキルチェックと一人前に向けての指導項目
育成計画表（作成 2016 年 9 月 12 日）
所属：フロントサービス課

氏名：○ ○ ○ ○1. 育成対象能力 （育成必要点）

遅番勤務対応能力

2. 能力の現状

入社から約４ヶ月経過。お出迎え・お見送り・個人受付・個人会計など、初級スキルは、ひとりで作業可能。
フロント内で必要なサブ業務も上司の指示で行える。

3. 能力育成目標（期待する能力水準）

添乗員との打ち合わせ。予約会計システムでの翌日準備／
夜間勤務時の宿泊者対応。

4. 計画期間2016 年 9 月 16 日から 2016 年 10 月 31 日までに

1.OJT

9/16〜主任と一緒に遅番勤務を行う。短期間で習得してもらうため回数を多く→主任の勤務日も設定し 19 回実施。
夜間ならではの問い合わせ、トラブルへの対応を習得。予約会計システムでの翌日宿泊データの確認、各部署への関係書類を作成し配布。添乗員との打ち合
わせ時、上司と同席し受付業務の習得。

対象者の現状と育成目標

育成の方法
2.Off JT
3. 自己啓発

指導結果

11/1〜遅番勤務のローテーションに入る。
比較的、簡単な添乗員との打ち合わせができるようになった。

改善
POINT

上司：○ ○ ○ ○スキルマップ作成後、フロントにおける現状と問題点を説明し、本人に対する早急な習得率ＵＰの必要性、社内での将来的な立ち位置も含め理解してもらった。

改善の効果
社員が定着しなかった事による、採用・教育ロス時間の削減効果。

合同説明会（準備及び参加・面接等）：６時間／配属前の基本教育：40 時間
配属先での日勤実務研修：120 時間／配属先での遅番教育：120 時間
合計 286 時間
7

改善
POINT

・先ずは被評価者本人が自己評価をした上で、上司と面接を行い、認識の違いがあれば、認識の基になっている事実を確認し、事実に対してそれぞれの認識が適切かを検討する事が望ましい。
・改善すべき点があれば、本人が自助努力として行う取り組みと上司が支援・指導する取り組みを分けて考えると良い。

改善の効果●望ましいスキル平均点 3.0 以上に対して 2 点台の社員が 2 名おり、2 人がスキル平均点 3.0 以上に達すると概ね 5 〜 10％程度業務効率が高まると思われる。
●スキルアップ対象者 2 名の業務効率が平均で 7.5％程度高まったと想定して試算。
●作業時間短縮効果：2 名 ×40 時間／週 ×7.5％＝6 時間／週、52 週／年 ×6 時間 / 週＝312 時間／年
●副次効果として、上司と部下のコミュニケーションが良くなった。

この業務改善と 1 人３役化に向けたスキルマップの見直しによる業務改善を合わせた、人材育成による作業時間短縮効果 年間 312 時間
8テーマ 2

作業改善・標準化で人材不足解消①CASE

1

小豆島国際ホテル
地域

四国

業態

リゾートホテル 客 室 数 120 室

所在地 香川県小豆島土庄町銀波浦
UR L w w w .s h o d o s h i ma - kh .j p /改善のテーマ

客室整備作業の廃止または見直し
改善の背景

客室整備作業の廃止や見直しは、長い間行われていなかったので、廃止含めて業務の見直しを行った。

改善の内容
改善前

客室整備作業の廃止や見直しは行われておらず、ムダ、ムリ、ムラが放置されていた。

改善後作業の必要性を再検討して、廃止または見直しを行っている。

廃止

作業改善を進めるうえで重要なことは、まず何がムダか気づくことです。
ムダとは価値を生まないもののことです。接客業では顧客価値（その仕事がお客さまに対する価値提供につながっているか）を重視する必要があります。顧客価値を評価するのはお客様ですから、アンケートなどによって定期的に評価を確認する必要があります。顧客価値の向上につな

変更

忘れ物を
フロントに届ける

フロントには発見連絡のみ、客室パントリーに保管しておく

急須

使用頻度も少なく、急須を廃止してマグカップとスティック茶に変更し、ハイター消毒（毎日）を削減

シーツ数え

作業負担大きい、姉妹ホテルベイリゾートホテル小豆島
では実施していない業者との員数確認は台帳ベース等でできないか

部屋内資料削減

絵葉書、WiFi 表示など廃止検討
拭き掃除に邪魔な絵葉書はフロント、売店に、
WiFi は約款冊子、ドアに貼り付け実施

浴衣

入れ込みの負担軽減
姉妹ホテルベイリゾートホテル小豆島ではお客様チョイス

茶びつ

ホコリが目立つ

窓ガラス
清掃ロボット

外部に出ての窓清掃は危険

ベッドメイク

現状はベッドを移動してベッドメイクを行っている
移動無しでも可能な方法（スーパーホテル方式等）を検討

実施

管理者から作業者への電話連絡待ち

チェックアウト、作業進捗指示などパントリーの電話で行っている。移動をなくすため階待ち作業者にピッチを配布

アメニティチェック

使用済み品の確認作業。一目でわかる包装に変更

改善
POINT

お盆などに変更を検討

安全確保の対策を検討

廃止したらどんな影響があるか？の検討から始めた。

改善の効果①急須作業の廃止：まずは本館 6 階の特別室 6 部屋で 5 分／日→

④シーツのカウント廃止：12 フロア／日 ×20 分／フロア＝240 分／日

150 分／月＝2.5 時間／月、30 時間／年

＝4 時間／日、120 時間／月＝1,440 時間／年

②部屋内資料削減：10 秒／室 ×110 室／日＝1,100 秒／日＝18.3 分／日、⑤管理者から作業者への電話連絡待ちロス削減：1 分／ 20 コール・件

がらないサービスはムダと考え、サービスそのものの廃止や、価値提供の方法を変える必要が550 分／月＝9.2 時間、110 時間／年

×15 件／日＝15 分／日、450 分／月＝7.5 時間／月、90 時間／年あります。

③忘れ物をフロントに届けずパントリーで保管：3 件／日 ×5 分／件＝

⑥アメニティチェックの廃止：現行品の在庫があるうちは廃止できない。

※

また、製造業における「７つのムダ」 という視点なども活用し、日頃から何がムダかを考える習慣

15 分／日、450 分／月＝7.5 時間／月、90 時間／年をつけましょう。 ※作り過ぎのムダ、手待ちのムダ、運搬のムダ、加工そのもののムダ、在庫のムダ、動作のムダ、不良をつくるムダ

削減効果合計：146.7 時間／月→1,760.4 時間／年
9

10

CASE

2

山陰・安来 さぎの湯温泉 さ ぎ の 湯 荘
地域

中国

所在地 島根県安来市古川町 4 7 8 -1

業態

温泉旅館

客室数 20 室

URL www.s ag i noyus ou.com/

CASE

3

能登半島九十九湾 百楽荘
地域

北陸信越

所在地 石川県鳳凰珠郡能登町越坂 11-34

業態

温泉旅館

客室数 27 室改善のテーマ

改善のテーマ

客室清掃・備品準備作業の標準化

清掃作業の効率化

改善の背景

総合サービススタッフとして 1 人 3 役で業務をしているため、業務内容が多岐にわたり、出勤者数が少ないと従業員一人当たりの作業負担が大きく、残業時間の増大要因になっていた。たとえば、清掃スタッフとフロントスタッフの分業体制で客室準備を実施していたが、その結果、客室への複数の人の出入りが発生し、多くの作業時間を要するなど、作業効率が恒常的に低かった。また、フロントスタッフが客室準備を行う間、スタッフはフロントを離れるため、フロントの人員配置が手薄になるといった CS 低下要因にもなっていた。

改善の背景

パントリーから客室までの移動距離が長いため、清掃作業に関連する運搬作業などの効率化が課題となっていた。

改善の内容●満室の場合通常パートタイマー６名で作業進行をしている。

改善の内容

改善前

●10：00 〜業務開始で 13：30 頃の終了を予定している、しかしながら現状では終わる人もあれば終わらない人もあり、全体的には 14：00 頃の終了が多い。

●業務の洗い出しをした結果、客室冷蔵庫への補充と在庫管理と中身の入れ替えに時間がかかっていることが分かった。

改善前

UR L w w w .1 0 0 r a ku - n o t o .c o m/

●一部屋当たり３３分ほどが平均的な作業時間となっており、冷蔵庫のチェックと在庫補充・飲料水の交換に館内の往復が発生して時間を取られていた。

１人５ルームの目標を設定しているが現行では平均４．２●客室清掃・準備について個人によって仕上げにバラつきがある。
特に、マニュアルがなかったため、清掃手順と備品準備ルームが精一杯である。

にばらつきがあった。

●客室を終えてからパブリックスペースの清掃に移る状況で、食事場所の器並べに影響する日もある。

改善後①客室冷蔵庫のハードと補充内容の変更②清掃のマニュアル化●冷蔵庫を変更● 清掃スタッフのそれぞれの清掃業務の内容を確認し、●客室への冷水の提供を廃止し、ペットボトルに変更

これまで、明文化されていなかった「清掃基本マニュア改善後ル」を整備した。

●カバー、シーツの回収方法を現行の一部屋ごとではなく、ワンフロア―毎に回収する仕組みに変更する。
●掃除道具の運搬を一回で出来るように容器のサイズを変更する。
●部屋が空くのを待つのではなく、先に出来る食事処の清掃に人員を配置する。
●各パントリーの時計を大きくし作業現場から時間の確認が出来るようにする。

（清掃用作業効率 UP 用台車）
・自作の台車だと時間がかかるため、市販の棚を利用して移動時間を短縮
変更前

改善
POINT

変更後

①客室清掃を含めた業務時間の短縮には、まずは、最も時間を要している作業を特定すると、削減効果が大きい。
②マニュアルは最上の冊子を目指すとハードルが高いため、簡易のスタートでも良いので、まずは作成してみること。具体的には、標準的な作業のあり方を作業手順に沿って、作業対象の場所、使用する道具類、作業の手順・方法、注意点を表にする。その際、作業の重要ポイントを画像（写真）で示すとわかりやすい。

改善
POINT

改善の効果
①客室冷蔵庫②清掃のマニュアル化

・毎日 1 時間 30 分を要したドリンク補充・冷水の交換作業が無くなり、（定性効果）
清掃スタッフの共通認識が生まれ業務やコミュニケーション等が円滑になった。たとえば新人スタッフへの教育がしやすくなるなど、時間的（金額的）な改善には至らないが、作業性は改善された。

フロントスタッフの客室への出入りが大きく減少。
（定量効果）▲1.5 時間 / 日 ×365 日＝▲547 時間（定性効果）
フロントスタッフの作業時間に余裕が生まれたことで、他の業務に時間を活用することができ、人時の有効活用につながった。

①客室冷蔵庫：フロントスタッフの客室への出入りが大きく減少（547 時間／年の減少）②清掃のマニュアル化：業務やコミュニケーション等が円滑になった
11

運搬用具などは極力市販品を活用する
事で、導入のリードタイムとコストを削減することに配慮。

改善の効果●作業時間（平均 33 分）のうち移動に要する時間が、5 分強かかっていたが、台車導入後は平均 2 分 30 秒程度に短縮できた。
●これは事前準備作業の湯呑、急須などの備品を積み込んでいることも大きな要因であった。

●小型の物を各 2 台各フロアーに配置をしていく事にした。
●導入後は意識が変わり効率的な動きを問題視するようになってきている。
●今後は定期的なミーティングの中で更なる改善を進めて行く。

作業時間の短縮：（移動時間 5 分から 2.5 分に短縮）2.5 分／室 ×16 室 ×
90％×365 日／年＝13，140 分／年＝219 時間／年
12

テーマ 3

作業改善・標準化で人材不足解消②CASE

1

佳翠苑 皆美地域

中国

所在地 島根県松江市玉湯町玉造温泉

業態

温泉旅館

客 室 数 118 室

UR L w w w .ka s u i en - mi n a mi .j p /改善のテーマ喫茶ラウンジにおける破損物の削減
改善の背景

お客様到着時にロビーチェックインを実施しており、その際、お茶と甘味ものをご提供している。毎日 200 名前後のお客様に
常時２名体制で行っており、出し下げが忙しい。ベテラン社員の退職に伴い、メンバーが一新し、高卒新入社員とパートスタッ
フによる業務となった為か、容器の破損が激増した。

改善の内容
改善前

問題の要因
人

面倒臭い／早く出して早く片付けたい（横着心）
集中すると焦る／緊張して手が震える物

カップ（器）が不安定で運びにくい
トレイが滑りやすい

なぜ容器が破損するのか
方法

改善後器を重ねすぎる／一度に多く積み過ぎる
乗せ方が不安定／取扱いが雑コンテナへの積み方が悪い
サイドテーブル以外の所に置く

不安定な置き方や雑な扱いが見られた。

トレイの重ねすぎやコンテナのズレ。

1、作業マニュアルの見直し（新ルールの作成）

改善
POINT

作業改善を行っても、改善後の作業方法が確実に実施されなければ、改善効果が期待できません。

2、業務検定の実施

そこで、重要になるのは、改善後の作業を標準化することです。

4、破損事例の原因チェックと対策の実施管理

3、破損管理と備品管理の徹底
5、カウンター内床面に緩衝用マットの設置

標準化のためのマニュアルの作成にあたっては、誰がやっても、できばえや作業時間が同じ結果

6、ピーク時の応援体制の確立になるよう動作レベルまで詳細に記述することが必要です。
また、わかりやすくするために、作業内容に合わせた画像や動画の活用も効果的です。
そして、マニュアルができたら、トレーニングによって、習熟化を図ります。未習熟のままでは、作業方法にバラツキが生じ、結果が安定しません。

●破損額を月 5,000 円以内とする目標値を設定した。
●再発防止のための標準化を行った。

改善の効果
改善前：月平均 22,100 円の破損

改善後：月平均 3,340 円の破損

さらに、マニュアルが守られているかを定期的に管理監督者が確認することが大切です。

１ヶ月あたり平均 18,760 円の破損額の削減となった
13

14

CASE

2

奥道後 壱 湯 の 守
地域

四国

所在地 愛媛県松山市末町 2 6 7

業態

温泉旅館

客室数 240 室

CASE

3

URL www.okudog o.co.j p/ i ndex.php

新鉛温泉 結びの宿 愛隣館
地域

東北

所在地 岩手県花巻市鉛字西鉛 23 番地

業態

温泉旅館

客室数 102 室改善のテーマ

改善のテーマ５Ｓによる作業環境の改善

ご案内作業時間の短縮

現状のフロント業務において、まだマニュアル化できていないものがあり、又フロント周辺の整理整頓ができていないた

改善の背景

めに、時間のムダや移動のムダが発生している。今後さらに 1 人 3 役化を進展していくためには、これらの問題点を解消

改善の背景していく必要がある。

改善の内容

UR L w w w .a i r i n ka n .c o m/i n d ex.h t ml

チェックイン後の客室までの案内は、個々の能力に頼る部分が多く、サービスの統一感がないうえ対応時間もまちまちであるので、サービスの統一と案内作業時間の短縮を図りたいとの認識があった。

改善の内容① 館内照明フロント周辺の天井などには照明器具がたくさん設置してあり、スイッチもたくさんあるが、どのスイッチがどの照明器具のものなのか、マニュアルがないため、理解している従業員は少なく、そのため暗いのに点灯できていなかったり、明るいのに消灯できていなかったりという状態が発生し、お客様にご迷惑をかけたり、電気代がムダになっていた。

改善前② 遅番から早番の引継ぎ
以前はフロントには宿直勤務があり、チェックイン・アウトは同じスタッフで対応していたので、引継ぎの重要性は高くなかった。
現在は宿直がなく、遅番・早番に分かれているが、十分な引継ぎを行っていないため、同じことをお客様に聞いたり、対応が後手に回ってしまったりすることがある。何をど
こまで引継ぎすれば良いかわからない状況である。

①ご案内トークは概ね統一されていたが、順番や言い回しが違う。
②エレベーターの中で無口になる。

改善前③新しいサービスを強調しすぎる。
④お客様に大事なことをしっかりと伝えきれていない可能性がある。

③ 鍵の保管場所
フロント内に、館内施錠用の鍵が何か所かに分けて保管されているが、どの鍵がどこに保管されているかわかるようになっておらず、探すのに時間がかかってしまう。1 人 3 役をしているスタッフは、業務上必要でも覚えることができない。

①ご案内の順番マニュアル（フロントルールマ

改善後ニュアル）を作成した
1 週間かけて全員（20 人）につき２〜３回指導① 館内照明改善後係として同行し、案内時間を計測した。その後、照明のスイッチに新たに①−⑮の番号を振り、それを使って点灯・消灯マニュアルを作成。また各照明器具の写真を撮り、マニュアルと一緒にファイリングを行った。

リーダーを集めマニュアルを検討し統一した。
②ビデオマニュアルを作成した② 遅番から早番の引継ぎ

口頭の指示や紙のマニュアルではわかりづら

引継ぎを行うために、簡単な書式（お客様カード）を作成した。まずは遅番にお客様カー
ドを使うことに慣れてもらうために何でもいいので書いてもらうこととした。

い、説明の際に立つ位置や、ふすまの開け閉めの所作などがビデオでは一目瞭然である。

③ 鍵の保管場所

忙しい中、先輩に聞きづらいときにも見て確認

玄関照明スイッチ

鍵を整理して保管するためにキーＢＯＸを購入し、壁に設置した。使用頻度の高い鍵をＢＯＸ内に収納するとともに、収納箇所に番号を振り、キーＢＯＸの横に番号別一覧表
を設置した。

改善
POINTする事が出来る。
お客様情報カードの作成「この人でないとわからないから、誰でもわかるへ」を念頭にした改善と、スタッフから聞こえてくる困っていることに、優先順位をつけて改善活動を実施したことで、理解・協力を得やすかった。
フロント周辺照明

キー BOX を壁に設置

改善の効果① 館内照明マニュアルの整備により意識的なスピードアップ・時間の有効活用に向けて現場が取り組みだした点では効果があった。しばらくデータをとって観察し、実質的な効果測定を継続するとともにマニュアルや閲覧データなどを常に更新して最新・ベターな環境を維持していく。お客様の評価アップ事
例などは現場にフィードバックしていく。

るようになった。また紙ベースで、記録して保管できるようになった。

マニュアルを作成したことにより、誰でも照明の点灯・消灯ができるようになった。照明のスイッチが分からないことによる消し忘れがなくなり、節電の効果も期待できる。
従来は照明の操作の指導については、マニュアルはなく口頭でのみ行っていたため、定着に時間がかかっていたが、マニュアルを作成したことにより、その時間を短縮することが期待できる。

② 遅番から早番の引継ぎ （お客様情報カードの作成）
遅番、早番の従業員とも、引継ぎの重要性をより意識するようになり、情報の共有化が進んだ。お客様のチェックアウト時の会話のネタにもなっておりスムーズな対応ができ③ 鍵の保管場所 （キーＢＯＸの設置）
定位置が決まったことにより、鍵を探す時間が短縮できた。また保管場所のひとつは足元にありしゃがむ動作が必要であったが、キーＢＯＸを壁に設置したため、不自然にしゃがむ動作が排除できた。探す時間は平均 10 秒程度のため１日５回程度使用 ×10 秒 ×
365 日＝18,250 秒＝304 分＝年間５時間程度の削減が可能となった。
改善時間数だけ見れば、それほど大きなものではないが、鍵を取り出す際に、迷うことなく、イライラせずにスムーズに出せるという意味で効果は大きい。

①館内照明：誰でも照明の点灯・消灯ができるようになった②遅番から早番の引継ぎ：情報の共有化が進んだ③鍵の保管場所：鍵を探す時間が短縮できた
15

改善
POINT

改善の効果
改善前は、ご案内作業時間の平均は、8 分 32 秒であった。

繁忙期には事務方も案内の手伝いができるようになった。ヘルプ改善後の作業平均時間は、7 分 48 秒となった。

体制ができたのでお客様を待たせる時間が短縮された。

1 組当たり、平均 44 秒の短縮を実現した。
44 秒 ×65 組 ×365 日＝17,398 分≒290 時間 / 年の労働時間削減となる。

お客様 1 組当たり、平均 44 秒の短縮を実現した

年間 290 時間の削減
16

テーマ 4CASE

1シフト改善で改善のテーマ

人手不足解消改善の背景

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千
地域

北陸信越

所在地 長野県下高井郡山ノ内町大字佐野２５８６の５

業態

温泉旅館

客室数 35 室

UR L w w w .a b u r a y a - t o u s en .c o .j p /フロント係および仲居係のシフト編成の改善
2 年前にフロント係と仲居係の間の 1 人 3 役化を導入した。これに伴いシフトについてもフロントと仲居の両方を掛け持ちさせることとなった。しかし、シフト編成が複雑になったことから、シフト完成日が勤務日の 1 〜 3 日前と間際になっている。

また、シフト編成者および従業員の両方にとって 1 人 3 役化のシフトの負担感が生じており、解決を要する状態である。1 人 3 役化を導入したことは前進であるが、これを定着させるための具体的なシフト編成の合理化や改善には至っていないことが背景である。

改善の内容
改善前

１．シフト編成担当者の実態

２．シフト編成時期の実態ているのはフロントリーダーであり、シフト編成

果として公休未取得が生じる一因となっている。また、1 人 3 役化推進はフロントリーダーだけが担当している。
このたのためのＯＪＴも実施しづらくなっている。

●フロント係、仲居係双方の能力を詳細に把握し●シフト編成を行うのは勤務日の 1 〜 3 日前で直前である。このため結め 1 人 3 役の編成はフロントリーダーの個人的なノウハウに依存することにとどまっている。
●シフト編成をフロントリーダー 1 名だけが取り行っており、同リーダーへの負担が集中し、シフトの作成が遅れる場合がある。

改善後（２）フロント係のシフト基準

以下に示すシフト時間のパターン化を行い、・午前 満室 C2 名・B4 名・計 6 名、70 名未満 C2・B2 〜 3 名・計 4 〜 5 名・午後 満室 C2 名・B4 名・計 6 名、70 名未満 C2・B2 〜 3 名・計 4 〜 5 名（１）フロントのシフトのパターン
・Ｃ 7:15 〜 10:15( 会計 )、13:45 〜 19:15( チェックイン入力、30 分休憩あり )・Ｂ1 8:30 〜 11:30、15:30 〜 21:00( 入込表作成、30 分休憩あり )・Ｂ2 8:30 〜 11:30、15:30 〜フロント、18:00 〜仲居・Ａ 8:00 〜 11:00、14:30 〜 20:00、派遣社員用（２）仲居のシフトのパターン
・全員一律で 7:00 〜 9:00 仲抜け後に 15:00 〜 21:30(30 分休憩あり )・午後に 14:30 早出の場合は 0.5 時間の残業代支給

２．標準シフトの確定
その日に入れるシフト人数を改めて検証し、以下のとおり確定した。
従来よりもやや少な目の人数で確定出来た。
（１）仲居係のシフト基準
・夕食 宴会は客 15 名で係 1 名／個室は 3 〜 4 室で係 1 名・朝食 バイキング；客〜 60 名 係 3 〜 4 名、〜 70 名 4 名、70 名〜 5 名／個室；客〜60 名 係 2 〜 3 名、〜 70 名 34 名、70 名〜 4 名

シフトの改善は、まず作業の工数、つまりその作業にかかる標準作業時間をしっかり把握する
しかし、ホテル旅館の場合は、客数などによって作業量が変わるため、前日、あるいは当日にならなければ、その日の作業時間を算出することができない場合があります。こうした流動性に柔軟に対応するための対応策についても、あらかじめ決めておくことが大切です。
シフトの改善は、人員配置のムダを省くだけではなく、特定のスタッフにかかる負荷を軽減することにもつながります。ぜひ、シフト改善も検討してみましょう。

17●シフトに入れる人数基準、標準シフトが不明確である。

１．シフト時間のパターン化
シフト編成の合理化を図った。

ことから始まります。標準作業時間を把握した上で、適正な人員配置を行います。

３．シフト必要人数の実態

３．シフト編成の時期と担当者の見直し
・以下のとおりシフトを作る時期の早期化を図った。
①公休については予め 1 ヶ月分の希望日を聴取し、重要性を勘案して一人当り月 4 日間程度を月初に割り当てる。
②1 週間前にホテルシステムの予定情報を抽出し、その時点でシフトの概要を作る。
③3 日前に予定情報を抽出し直し、シフトを調整する。
④当日 2 食付予約が入った場合にはその日にシフトの変更を行う。
・シフト編成者については、これまでフロントリーダーだけの体制を改め、8 月からは仲居リーダーと予約係リーダーの 2 名が協力してシフト編成を行うように変更した。

４．能力開発の併進
・フロント係および仲居係の間の相互業務習得を進め、誰でもいかなるシフトでも入れるように取り組んでいる。

改善
POINT

・1 人 3 役化のための能力開発を先行実施する必要がある。
・シフトの類型化、パターン化を作り、ある程度機械的にあてはめることが出来るようにする。・一人の管理者にやらせるのではなく、数人でシフト作成を担当出来るようにする。

改善の効果（定量効果）③作業時間の改善効果

・現状のフロント･客室係 11 名の公休日数＝月 6 日 ×11 名＝66 日 ×12 ヶ月＝年 792 日
・今後のフロント･客室係 11 名の公休日数＝月 7 日 ×11 名＝77 日 ×12 ヶ月＝年 924 日∴労働時間短縮効果＝( 改善後公休総数 924 日−現状公休総数 792 日 )×1 日労働
9 時間＝年間 1,188 時間

・現状のフロント･客室係 11 名の総労働時間＝月 250 時間 ( 推計 )×11 名＝2,750 時間 ×
12 ヶ月＝33,000 時間
・改善により少なくとも 3% の時間短縮が見込まれることから、今後のフロント･客室係 11名の総労働時間＝月 250 時間 ×0.97×11 名＝2,668 時間 ×12 ヶ月＝32,016 時間∴改善時間数＝32,016 時間−33,000 時間＝年間▲984 時間∴改善時間合計＝①＋②＝▲2,172 時間②公休取得の推進による定量 ( 労働時間短縮 ) 効果

①シフト編成作業の合理化によるシフト編成時期の早期化 ②これによる公休取得の推進 ③シフトに入れる人数基準の確定による作業時間の改善 ④シフ
ト編成者の複数名化による業務負担の分散
18

CASE

2

豊 田 プレステージホテル
地域

中部

業態

ビジネスホテル 客室数 115 室

所在地 愛知県豊田市喜多町 4 丁目 2 8 番地
U RL www.pres t i g e-hot el.com/

CASE

3

湖楽 おんやど 富士吟景
地域

関東

所在地 山梨県南都留郡富士河口湖町浅川 132

業態

リゾート旅館

客室数 33 室

UR L w w w .f u j i g i n kei .j p /改善のテーマ

改善のテーマ

清掃時における適正業務時間と人員（メンバー構成）の検証

5 時半会議（夕方の機能横断型調整会議）

改善の背景【業務時間】1 名 1 室３０分計算で、清掃人員を割り出していたが、備品のお部屋入れをなくし１工程カットとなったため、改善の背景③19 時最終で運用しているが、メインの食事会場については①18 時③19 時

様にお待ち頂くことになる。

【人員（メンバー構成）】メンバーにより業務時間にバラツキが生じている理由を探る。

【業務時間】工程をカットしても、時間削減との関係はあまりなく、時短になったということはなかった。工程カットで、ス②18 時 30 分の 2 回で運用しているので、時間がどちらか一つに集中してしまうことがある。
●限られた人数で運用していると、2〜3 分で出すべきファーストの飲み物提供をするまでに時間がかかってしまい、お客従来の目標業務時間でよいのかが疑問である。

改善の内容●食事提供時間を①18 時●当日の現状把握をし、どの会場で人が不足しているか、知る必要があった。

改善の内容

タッフは楽になったとは言っても、時間の削減をしようという認識はないので、目標終了時間の設定を明確にする必要が改善前ある。また、フロントの清掃指示を的確に、動線にムダのないように指示することが必要である。
【人員（メンバー構成）】出勤や休みがほぼ希望通りになるため、人員が不足していても、予定を繰り合わせることがないた●当日、ご宿泊頂くお客様の食事会場等の把握はできているが、食事時間が集中していると分かっていても、自分の持ち改善前

場を離れてまで、自主的に別の部署のフォローはできなかった。

め、終了時間にバラつきが生じている。業務時間のバラツキは、人員の技術習得のバラツキと連動している。清掃スタッフに数値で示し、バラツキの理解を得る。シフト決めは、全員の予定に合わせて組んでいたので、バラつきが生じる。
【客室備品の配置】毎日決まった場所へ保管し、業務開始時に必要分取り出し、業務を開始していた為、途中で追加が必要な物が入った際に保管場所まで取りにいく必要があった。
改善後●「5 時半会議」と称して最終打ち合わせを行う。会議を行トに集まり、食事会場に忙しい時間がある場合フロンうことにより、お客様にお待ちいただくことが少なくな

トにフォローの要請等を行う。逆に未着のお客様が多【業務時間】日々の目標終了時間設定を明確に伝える。土日曜日の休日にお部屋で滞改善後●フロント、接客係の責任者が毎日 17 時 30 分にフロンい場合は、接客係に客室案内のお願いを要請しておく。

在されるお客様に、事前に希望の清掃時間を尋ね、清掃スタッフと打ち合わせをし、り、また、より良いサービスが出来るようになった。
● いきなりヘルプを頼まれるよりも準備ができる。
●各自、自分がこの時間に何をするべきかが明確になった。

動線を考えることを徹底した。事前情報を得て、現場に即座に伝える。
【人員（メンバー構成）】シフト組を、5 年以上勤務のベテラン、3 年から 5 年勤務の中堅、1 年から 3 年勤務の新人、1 年未満の若葉マークとグループを分け、その中で、日々の出勤者を決定し、業務において、スキルのバ
ラツキがないように、できるだけ均一になるようにシフトを組む。部屋数に対して、出勤人数の過不足をさらに調整した。
【客室備品の配置】各階業務用エレベーター前に棚を設ける事により、必要な備品が各階に設置できることで移動にかかる時間の削減に繋がった。

改善
POINT

この数字を清掃スタッフに開示し、表の存在や簡単な見方のみミーティングで報告をした。数値化されることで、客観視でき、気づきもあった。ただ、業務実績時間のみを追求し、早さだけで業務を行うと丁寧さに欠け、また業務目標時間をおろそかにすると経費の節約や業務効率を無視したような業務となるため、時間管理はセクション同士で考えていく必要がある。
効率アップは、業務マニュアルの見直しもあるが、やはり業務する者同士のよい人間関係構築も欠かせない。相互理解をし、尊敬し合うより良い風土から、より良い仕事が生まれる。ミーティングの中に、コミュニケーション能力向上やチームワーク力が養える内容を盛り込みたい。出勤者を技術習得別に出勤日をやり繰りし、業務の均一化、勤務時間の一定化を図りたい。今後、清掃の特記事項なども記録に残し、原因を追究し、改善に努めたい。

改善
POINT

顧客視点とムダの排除に向けて、機能横断的な協力・連携。
採用時にフロント係の者も他部署を手伝うことを説明している。

改善の効果【業務時間】

調整をしてくれた。協力し合い、業務することで、翌日以降の出勤にミーティングで中間発表をし、数値で見える化したため、前半の反省も弾みがつく。グループ分けは、すでに予定があり、うまくいかなかっにより、業務時間が当初の予想よりも削減できている。お客様とフロたが、2 か月先のシフト組をすることで、プライベートの予定調整をントとのやり取りも功を奏した可能性がある。

お願いし、緊急でシフトに穴があく場合は、双方で相談の上、交代す【人員（メンバー構成）】

ることとした。

改善の効果●今まで３名もしくは４名での食事提供だったが、フロントより、１名ないし２名がフォローに行くことが出来ているので、１５分程度の時間短縮はできている。

業務時間同様、数値の見える化により、部屋数の増減を考慮し、出勤【業務時間】業務時間が当初の予想よりも削減できている（一月当たり 22.5 時間の削減と推定）【人員 （メンバー構成）】部屋数の増減を考慮し、出勤調整をしてくれた
19

作業時間の短縮：15 分／日 ×365 日／年＝5，475 分／年＝91．2 時間／年
20

テーマ 5

IT 化・機械化・道具化で人手不足解消CASE

1

京の宿 綿善旅館
地域

関西

所在地 京都府京都市中京区柳馬場通六角下ル

業態

観光旅館

客室数 27 室

UR L w w w .w a t a z en .c o m/

改善のテーマダブレットを活用した顧客情報の共有
改善の背景

現在、大広間での朝食時の布団あげ、チェックアウト時の客室のメンテナンスについて、フロントからパントリーへ連絡、
あるいは、各フロアの客室担当者が１階フロントへ電話連絡で確認しているが、フロント担当がお客様の対応を行っている
際は、目の前のお客様への対応が優先されるので、電話に出られないことも多い。

改善の内容
上記の場合、各フロア担当者が１階のフロントへ出向いて確認して、各フロアに戻るが、各フロアからそれぞれの時間は異なるものの、平均して約３分ということである。これが平均して１日に８回程度ある。パントリーのエレベーターがすぐに改善前

使えればよいが、必ずしも使える状態にない（他のフロアで使っている）場合もある。
時間のムダとともに、階段の昇り降りをする体力のことも考えると効率が悪い。
また、チェックアウト時、フロントのお客様の前で電話のコールが何度も鳴り、お客様の耳障りとなっていた。

各フロアのパントリーにタブレット（iPad）を設置し、LINE の機能を使って朝食時の布団あげやチェックアウト後のメ

改善後ンテナンスに入ることができるかの連絡・確認が取れるようになった。
LINE の「既読」機能で連絡を受け取っているかの確認も取れるので、わざわざ電話で確認する必要もない。

ホテル旅館業界は、何でも人がやるのが当たり前という考え方があります。
人手不足を解消していくためには、お客様の対応など、人だからこそできること、バックヤードの

改善
POINT

これらの課題を解決するには、高額なインジケーターやインカムの活用も多いと思うが、インカムは無線の届く範囲がやや狭く、鉄筋の建物内ではさらに狭くなることが欠点である。それに比べ、スマホの LINE はつながりやすいし、「既読」機能で確認できるので、記録にも残る。

作業など、必ずしも人がやらなくていい作業を切り分けことが必要です。
その上で、他業界と同様に、機械化ＩＴ化による、効率アップを考えていきましょう。ご紹介した改善の効果

事例のように、大きなコストをかけなくてもできることは、まだまだたくさんあります。

情報機器に不慣れな方向けの使い方のマニュアルも作成した。誰でもわかり易く、使い易い仕組みなので、各担当者もスムーズに使ってもらえる

ぜひ、機械化ＩＴ化による効率化を検討してみてください。

ようになった。また、客室マニュアルや、フロント業務のマニュアルもタブレットに入れているので、連絡用のツールだけに終わっていない。

１日 24 分、１か月で 12 時間、１年間で 144 時間＋体力のムダ使いの削減
21

22

CASE

2

新鉛温泉 結びの宿 愛 隣 館
地域

東北

所在地 岩手県花巻市 鉛字西鉛 2 3 番地

業態

温泉旅館

客室数 102 室

CASE

UR L www.ai ri nkan.com/ i ndex.ht ml

3

湖楽 おんやど 富士吟景
地域

関東

所在地 山梨県南都留郡富士河口湖町浅川 132

業態

リゾート旅館

客室数 33 室

UR L w w w .f u j i g i n kei .j p /改善のテーマ

改善のテーマ

コンベンションホールの清掃時間の短縮

手書の宿泊日報をデータベースで落とし込み、エクセルにて作成

改善の背景

コンベンションホール「天神」（500 ㎡）にて、30 種類以上の料理をバイキング形式で提供。ホールが広く、掃除機を移動させながらの掃除に、時間と労力がかかっていた。

改善の背景

改善の内容

日々の宿泊日報を手書きで作成するのは、重要だが手間が掛かり、煩雑な仕事であった。

改善の内容

写真の掃除機を利用した掃除していた。
コンセントの位置が限られているため、プ

改善前

ラグの抜き差しのための移動や、テーブル、

ベテランの社員が日々の宿泊日報を手書きして改善前

いすの足に引っ掛かったコードを外すなどいた。部屋タイプが全て異なるため、変更が生じのムダな時間がかかっていた。

た場合はパズルのような状態となるので、変更が多い場合は一から作り直したほうが早い。
また、手書きでは字が読めない場合もある。

「生産性向上ワークショップ」に参加して、改善後他の旅館の取り組みを参考に、背負型の掃除機を購入し、掃除をするように変更した。
導入当初、本体は軽いが意外とバッテリー

データベースで落とし込み、エクセルにて作成。

改善後

作業時間の短縮を図ることに成功。

が重いという意見があったが、説明書通り名字が同じお客様に色をつけたり、複数の部屋の掃除機の正しい背負い方をすることによにまたがる同じグループの方を同じ色にしており解消した。

くなどもできる。複雑な変更も数分でできるよ
うになった。

改善
POINT＜掃除のやり方・状況の確認＞現状の掃除のやり方、苦労している点を現場で確認する。

改善
POINT

重要だが煩雑な業務こそ IT 化が必要。逆に年賀状や手紙は手書きにこだわっている。

改善の効果
コンベンションホールの清掃時間

なお、確かに時間的には早くなったが、作業量は同じであるので一人で 60 分かかっていたものが、40 分に短縮（20 分の短縮）

作業者の疲労には留意が必要である。

20 分 ×365 日＝7,300 分≒122 時間

一日分記入するだけで、予約台帳から宿泊台帳に記入するのに、３０分〜４０分はかかる。
今は、インチャージから情報を抽出し、事務的に当て込むので１５分程度。

年間 122 時間の労働時間の短縮となった。

年間 122 時間の労働時間の短縮
23

改善の効果

時間の短縮：15 分／日 ×365 日／年＝5，475 分／年＝91．2 時間／年
24

テーマ 6

５Ｓ・３定で生産性向上

小豆島国際ホテル

CASE

1

地域

四国

所在地 香川県小豆島土庄町銀波浦

業態

リゾートホテル

客室数 120 室

UR L w w w .s h o d o s h i ma - kh .j p /改善のテーマ

食器の収納位置の明確化
改善の背景

宴会場裏動線には①宴会場のパントリー②食器棚③倉庫④調理場の作業場（繁忙期）⑤バックヤードの主通路と多くの機能があり、また関係者が多く、レイアウトの変更には利害の調整が必要であった。

改善の内容
宴会準備の際、食器棚から大量の食器を取り出改善前決められた場所に置くよう徹底しましょう

すが、表示と中身が異なっていたり、収納位置がバラバラで効率が悪かった。

扉を開けてみると・・

改善後表示と中身が全く異なっていた

関連する食器を一か所にまとめ、女性でも運びやすいサイズの籠に収納し、食器棚の扉に写真を貼った。
どの食器棚に何の食器が入っているかをまとめた表を作成した。

５Ｓとは、
「整理」
「整頓」
「清掃」
「清潔」
「しつけ」のことですが、まずは「整理」し、次に「整頓」を徹底
収納場所の検討して行うこと（2S）がポイントになります。
整理とは、「要るものと要らないものを分けて、要らないものはその場から取り除く」ということです。整理により作業スペースが広くなり、仕事の効率が高まります。

改善
POINT

収納場所の表示と収納状況

食器棚の中身の見える化と 5S、3 定の徹底。
作業者の立場に立った改善。

整頓とは、「探さず、よく使う物はより近くに、出し入れしやすく、場所をとらない置き方をする」ということです。
整頓のポイントは３定で、何を（定品）、どこに（定位置）、いくつ（定量）保管するかを決め、表示することです。

改善の効果
削減効果：削減された食器の出し入れ時間 1.5 分／回 × 食器の出し入れ 100 回以上／日＝150 ／日＝2.5 時間／日、75 時間／月、900 時間／年

５Ｓ・３定は、継続することが重要です。全員がそれぞれの職場で少しずつでも進めていくことで大きな効果が生まれます。

25

収納も取り出しも迷わずに効率的になった（900 時間／年の削減）
26

CASE

2

愛知・蒲郡温泉郷 天 の 丸
地域

中部

所在地 愛知県額田郡幸田町大字荻字遠峰 1 0

業態

温泉旅館

客室数 37 室

UR L www.t ennomaru.net /

CASE

3

花巻南温泉峡湯の杜

ホテル志戸平地域

東北所在地 岩手県花巻市湯口字志戸平

業態

温泉旅館

客室数 180 室

UR L w w w .s h i d o t a i r a .c o .j p /改善のテーマ

改善のテーマ

発注点管理による備品在庫の見える化

・食器棚の改善による労働時間の短縮
・和食処「又三郎」の冷蔵庫・冷凍庫の変更による労働時間の削減

改善の背景●備品を探すことがありムダを感じていた。
●備品使用時に在庫切れによる欠品が発生することがあり、業務が滞ることがあった。

改善の背景

改善の内容
●５Ｓ・３定が不明確でどこに何があるか誰でも分

改善前

かる状態ではなかった。

・冷蔵庫・冷凍庫の配置が悪く、庫内の食材を取りに行くのに無駄が多いと感じていた。

改善の内容●備品毎の発注数量の基準、発注担当者、発注状況が不明確だったため、発注漏れによる欠品が発生していた。備品欠品により業務が滞り生産性の低下

・食器棚の中が見えないため、洗浄後の食器片付けの効率が悪いという非効率性を感じていた。

改善前を招いていた。

食器棚は扉で閉じていて、食器名を貼っているが、中は見冷蔵庫・冷凍庫の配置位置が良くない状態であった。

えない状況であった。また、食器棚を開けると、往来のス

また、容量が小さく、入りきらないものは、別の場所にある

ペースがなくなってしまう状況であった。

冷蔵庫に保管していた。

扉を撤去し、ロールカーテンを設置した。

冷蔵庫と冷凍庫が設置されていた場所に、調理場スペース

これにより、業務中は食器棚の中を見えるようにした。

の別の場所にあった容量の大きな冷蔵庫を設置した。大きまた、ロールカーテンのため、往来スペースも確保するこな冷蔵庫を設置したため、今まで入りきらなかったものをとができた。

別の場所の冷蔵庫に取りに行く時間が短縮された。

１．置場表示による定置化

改善後●置き場に備品名をラベル表示して、誰が見ても分かるようにした。
２．発注点管理による欠品防止●発注基準（発注時期「残り○個になったら」、発注数改善後「◎個発注する」）をラベルに表示して見える化した。これにより使用者が確実に発注担当者へ依頼できるようになった。
●発注担当者、発注先をラベルに表示して見える化した。
●発注依頼日を水性ペンでラベルに日付記入することにより、発注状況を見える化した。これにより発注漏れやダブル発注を防止できるようになった。
●調 理 場 倉 庫 の 在 庫 の 見 え る 化 も 実 施 し た。
今後

冷蔵倉庫でも実施したい。

改善
POINT

複数の関係者が使用する消耗備品など探しのムダや、発注漏れによる欠品のムダが発生しているところから導入すると抵抗が少ない。

改善の効果①欠品だけでなく過剰在庫も防止された。

改善
POINT

①費用をかけない：あまり費用をかけないで改善することを心掛けた。
②現場の意見：現場スタッフと議論して決定したため、現場は変更に協力的であった。

改善の効果●食器棚の改善●冷蔵庫・冷凍庫の変更

往来困難時間の短縮

別の場所の冷蔵庫に取りに行く時間＝１時間当たり 529 秒

11 回 /1 時間（サンプリング調査）
×9 時間 ×5 秒
（往来困難時間）＝495 秒 / 日

529 秒 ×9（時間）＝4,761 秒

4,761 秒 ×365（日）≒483 時間／年

11 回 /1 時間（サンプリング調査）
×9 時間 ×3 秒
（開閉時間）＝297 秒 / 日（495 秒＋297 秒）×365 日≒80 時間／年

②バックヤードで探す時間が減り、お客様対応に時間を使えるようになった。

探し時間、欠品による業務停滞時間など推定１時間（月間）の削減効果
27

食器棚の改善：80 時間／年の労働時間短縮
冷蔵庫・冷凍庫の変更：約 483 時間／年の労働時間短縮28

テーマ 7

水光熱費の削減

CASE

1

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千
地域

北陸信越

所在地 長野県下高井郡山ノ内町大字佐野２５８６の５

業態

温泉旅館

客室数 35 室

UR L w w w .a b u r a y a - t o u s en .c o .j p /改善のテーマ

食器洗浄の合理化
改善の背景

食器洗浄は夜遅くまで作業が掛かり、また湯を使い過ぎるなど管理上盲点になりやすい。残飯処理、前洗い、洗浄、食器収納の作業を効率的に行い、各担当に手待時間が出ないようスムースに連携することが重要。

改善の内容①調 査 に よ り 食 器 洗 浄 で の 給 湯 量 が 標 準 よ り

改善前

かなり多いことが分かりカイゼンを検討。

①事前に残飯払いをして食器洗浄機で連続的に洗改善後う準備をする。そして食器を入れる人と取る人の連携を良くする。
②浸漬槽では必要なものだけ手洗いし、漬け洗い、余分な手洗いを無くす。
③小さな器は溜め洗いした後かごに入れて食洗機で仕上げる。
④流水洗いを減らし、流水洗いの水栓には節水器具を設置。

近年個人客にシフトした温泉旅館は、インフラが営業形態に合わないことから、水光熱費が売り上

改善
POINT

①該当食数、食器数と作業内容を分単位で記録に取る。
②食器洗浄機の稼働時間から給湯使用量を算出。
③1 食当たりの人時計算、使用給湯量を計算し、カイゼン目標を立てる。

げの10％前後に高騰し経営を圧迫しています。具体的には次の 3 つの問題があります。①水光熱費を把握していない ②管理者が不在 ③設備システムに欠陥があるか、間違った運用をしている。
その解決策として IT を活用し、宿泊人員と水光熱費をリアルタイムで見える化することにより改善の効果

ムダを見つけ、カイゼンを進めます。

①流水洗いがほぼ無くなった。

また、お客様の期待度の高い食事についても、旅館ほど食べ残しの多い飲食業はなく、食器洗浄②浸漬槽では必要な器だけ、必要に応じて洗う。

まで含めて生産性向上が必要です。

③人員配置が作業内容に応じてフレキシブルに対応し、スケジュール管理が出来ている。

旅館を科学して生産性向上 …これからは経験と勘だけでなく数字を見ながら働き方を改革し、生産性向上を目指しましょう。

29

1 食当たりの給湯使用量が 13 リットルから 10 リットルと大幅に減る
30

ホテルグランメール 山海 荘

CASE

2

地域

東北

所在地 青森県西津軽郡鯵ヶ沢町大字舞戸町字鳴戸１番地

業態

温泉ホテル

客室数 80 室

UR L www.hot el-g randmer.com/

改善のテーマIoT による日々の水光熱費の見える化
改善の背景

客の入込数に関係なく、担当者は決まった作業をしている。

宿泊業経営者のための「生産性向上ワークショップ」の 実施報告旅館ホテルの意欲ある経営者のスキルを伸ばすために、全国 20 カ所で宿泊業の生産性向上に関する「生産性向上ワークショップ 」を 開催いたしました。
参加する旅館ホテルの課題を、全国の先進事例をもとに、生産性向上の進め方、課題に対する改善行動計画の策定、改善状況の確認、継続のための改善行動の進め方など多岐にわたる内容で実施しました。

幾つかの作業が重なると、電力デマンドを超える。また、使用していない時間も、動力が動き、ボイラーが燃える。
現実の施設は多数の人手で動かし、多数の人の目で見られているが、その量は判らない。その時々の使用量と在館客数との関係を、全員に見える化することで、これまで見えなかったムダが見つかる。

回

改善の内容
改善前にはカイゼンの方法は、設備担当から意見がだされ経営者から指示される。

改善前

カイゼンを実行する社員には、理解されていない。

第1回（1泊2日）（6月下旬、7月）

内容● 現場視察（会場の旅館ホテルの裏動線など）

1．生産性向上の進め方

2．課題設定に関する全体討議

3．課題に対する改善行動計画の策定

4．行動計画に関する全体討議

5．次回説明（内容と準備）
インターバル2ヶ月（各社での実践）

社員エレベータの横に大きなモニター画面

改善後が付き誰でも、その時間の在館客数と、その● 現場視察（会場の旅館ホテルの裏動線など）時間に使われた水、湯、電気、油、ガスの使用量と、その時の外気温、浴槽温度、源泉温度を一目でみることが出来る。
瞬時に現状の全体把握ができて、問題発生

第2回（1泊2日）（9月）への対応が早くスマートになる。それぞれ

1．講義①人材育成、キャリアプラン②標準化、マニュル作成と活用方法
2．各施設の改善への取り組み状況報告と改善効果の確認
3．行動計画の見直しの職場でカイゼンの工夫がされその結果は

4．次回説明（内容と準備）すぐ見える。

インターバル2ヶ月（各社での実践）● 現場視察（会場の旅館ホテルの裏動線など）

第3回（1泊2日）
改善
POINT

（11月）

画面に表示するアイテムが多いと、誰もが、一目では判断できなくなる。効果の大きいものに絞り、決して多くしてはいけない。そしてカイゼンが徹底され、改善効果がなくなったら、その上の段階へ、地域の潜在エネルギーの利用や自然環境の改善などの方向に向かうべきである。

1．各施設の改善への取り組み状況報告と改善効果の確認
2．講義①改善定着化、改善活動の推進②分母の生産性向上に加えて分子の生産性向上の必要性

3．モデル事例企業の選出

改善の効果●定量効果： 12 月単月の対前年比の電気油ガス合計のエネルギー量で 20% の削減効果がみられる。
また浴槽循環ろ過ポンプはインバータ制御、

一部かけ流しとすることで対前年 35% の電気使用量削減になる。
●定性効果：2016 年末に見える化システムが稼働し、社員が見て、様々な声が出始めている。
●副次効果：エネルギーのムダを無くすエコ・小と、生産性の向上の相乗効果が体感できるようになる。

定量効果： 12 月単月の対前年比の電気油ガス合計のエネルギー量で 20% の削減
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宿泊業の生産性向上推進事例一覧
カテゴリー

テーマ

「玄関歓迎看板」制作時間の削減

カテゴリー

信州・鹿教湯温泉 みやこ旅館
新鉛温泉 結びの宿

経費の削減（①原価低減、②電力削減、③備品費低減）

テーマ

社名・施設名レストランの動線改善

愛隣館

秋田温泉さとみ湖楽 おんやど

富士吟景

カテゴリー

ＩＴ化

ムダの排除

作業内容の見直し

社名・施設名テーマ

社名・施設名カテゴリー

テーマ

社名・施設名

ホームページ改善によるネット予約率の向上

十勝川温泉 観月苑

スキルマップによる上司と部下のスキルアップ面接の実施と OJT 目標の設定

京の宿

綿善旅館

客室担当業務の標準化

京の宿

綿善旅館

花巻南温泉峡 湯の杜 ホテル志戸平

フロント業務の標準化

京の宿

綿善旅館

顧客情報の共有

京の宿

綿善旅館

清掃時における適正業務時間と人員（メンバー構成）の検証

豊田プレステージホテル

タブレットを活用した顧客情報の共有

清掃業務のマニュアル作成による作業の標準化とチェックリストの運用による漏れ防止と定着化

長良川観光ホテル 石金

ナイトフロント業務日報共有の効率化

芝大門ホテル

5 時半会議（夕方の機能横断型調整会議）

湖楽 おんやど

富士吟景

宴会場における下膳の時間短縮

夕食配膳（部屋だし）及び下膳業務の改善

修善寺温泉

新井旅館

客室係のオペレーションの見直しによる顧客満足維持と効率性改善の両立

信州 湯田中温泉 よろづや

調理台帳作成時間の短縮

奥城崎シーサイドホテル

フロント係および仲居係の間のマルチスキル ( 多能工化 ) の推進

予約台帳の電子化

京都 嵐山温泉チャネル責任者に対する目標付与と達成支援

洗い場の業務改善

石花海

清掃作業の効率化

能登半島九十九湾

百楽荘

京都 嵐山温泉

渡月亭

夕食の配膳及び提供の時間短縮

能登半島九十九湾

百楽荘

宮島シーサイドホテル

洗い場の生産性向上

畳にカーペットを敷く作業の削減

十勝川温泉

仲居係のマニュアル見直しと指導方法の確立

観月苑

瑠璃光
蓬平温泉

客室整備の相互チェックシステム見直し

小豆島国際ホテル

フロントの業務を短縮、効率化しマニュアル化する

客室整備作業の廃止また見直し

小豆島国際ホテル

レストラン下膳・洗い場の効率化とサービス向上

和泉屋

湯沢温泉 松泉閣 花月
新潟県・瀬波温泉 夕映えの宿 汐美荘

客室清掃業務の改善

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千

清掃業務の業務委託から内製化へのシフト

少人数運営の管理体制の強化

信州・鹿教湯温泉 みやこ旅館

個人による作業時間の平準化

フロントの引継ぎの時間短縮

ビジネスホテル 松風

閑散時間帯に手待ちしないように業務を明確にする

フロント業務のルールの明文化による確認時間の削減

ビジネスホテル 松風

カルテチェック効率化による時間短縮

フロント業務の『手順書』による仕事を覚える時間の削減

ビジネスホテル 松風

客室清掃・備品準備作業の標準化

清掃指示確認の時間短縮

ビジネスホテル 松風

布団敷きの仕上がりの均一化と作業時間の短縮

清掃業務の『手順書』による仕事を覚える時間の削減

ビジネスホテル 松風

客室清掃業務の作業時間短縮

客室担当業務の標準化

京の宿

綿善旅館

５Ｓによる作業環境の改善

奥道後

フロント業務の標準化

京の宿

綿善旅館

器出し作業の標準化と作業効率ＵＰ

二日市温泉大観荘

顧客情報の共有

京の宿

綿善旅館

フロントチームの稼働効率改善
および他部署業務振替による効率改善

知床第一ホテル

外国語が話せないスタッフでも外国人観光客に対応できるようにする

食事会場で残飯、食器の仕分け

小豆島国際ホテル

夕食配膳（部屋だし）及び下膳業務の改善（宴会場）個人、団体の作業エリアを分離

小豆島国際ホテル

洗い場の業務改善

個人客向け宴会準備作業手順の改善〜接客係の配膳作業からの解放〜

小豆島国際ホテル

フロントサービス課・バンケットサービス課のスキルマップの作成とキーマンのマルチスキル化の促進

富山・魚津市 お肌よろこぶ濁り湯の宿
日本の名湯 金太郎温泉

宴会場出入り口での作業改善

小豆島国際ホテル

早急に能力を上げたい意欲のあるスタッフに対して、十分な動機づけを図り、上司支援を約束して、優秀者の離職を防ぐキャリアプラン（育成計画）の作成

富山・魚津市 お肌よろこぶ濁り湯の宿
日本の名湯 金太郎温泉

食器の収納位置の明確化

小豆島国際ホテル

仲居係のマニュアル見直しと指導方法の確立

パントリー、倉庫、サービス通路の５S・３定を行う

層雲峡温泉 ホテル大雪

奈良万葉若草の宿三笠

パントリー、倉庫、サービス通路の５S・３定を行う

運河の宿おたるふる川

在庫の保管場所の見直しと数量管理の徹底

十勝川温泉第一ホテル

佳翠苑

皆美

食器棚の改善による労働時間の短縮

花巻南温泉峡 湯の杜 ホテル志戸平

A 旅館

和食処「又三郎」の冷蔵庫・冷凍庫の変更による労働時間の削減

花巻南温泉峡 湯の杜 ホテル志戸平

芳山園

・フロント及び関連部署の業務改善による効率化・サービス向上
・フロント周辺及び倉庫の整理整頓

山陰・安来 さぎの湯温泉 さぎの湯荘

山口県湯野温泉

壱湯の守

別府温泉 ホテル ニューツルタ

朝食準備時間の削減
フロント係および仲居係のシフト編成の改善

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千

フロント係および仲居係の間のマルチタスク ( 多能工化 ) の推進

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千

南房総 鴨川温泉 鴨川館

パントリー内の押入れの活用

京の宿

綿善旅館

京都 嵐山温泉渡月亭

スキルマップ作成による業務効率化

十勝川温泉 観月苑

客施設整備担当若手社員の育成〜Ｕさんの挑戦〜

小豆島国際ホテル

人材採用ツールの強化

小豆島国際ホテル

フロントのチェックイン時間の短縮

新鉛温泉 結びの宿

愛隣館

レストラン『渚亭』の運営変更

皆生グランドホテル天水

永年勤続表彰制度の導入

小豆島国際ホテル

食事提供方法の変更による準備時間の短縮

新鉛温泉 結びの宿

愛隣館

予約課の通話時間の短縮

新鉛温泉 結びの宿

愛隣館

・フロント及び関連部署の業務改善による効率化・サービス向上
南房総 鴨川温泉 鴨川館
・フロント周辺及び倉庫の整理整頓
特別清掃業務のルーティーン化
食器破損対策の実践

芝大門ホテル
箱根湯本温泉

吉池旅館

グラス洗浄時間の短縮

十勝川温泉 観月苑

社内報とありがとうカードの導入

小豆島国際ホテル

水抜き作業時間の削減

十勝川温泉 観月苑

スキルマップで臨時の応援態勢構築

京の宿

食事案内用紙の作成自動化による作成時間の削減
宴会場の掃除時間の短縮

連絡ツールの充実による作業時間の短縮

京の宿

綿善旅館

企画・パック宿泊の提案

京の宿

綿善旅館

当社の商品コンセプト、運営形態に合った販売施策の立案実施（ターゲット顧客の絞り込みと商品設定、それらに合った販売チャネルの開発）

信州・鹿教湯温泉 みやこ旅館

レディース向けアメニティの見直しなどによるレディースルーム稼働率の向上

芝大門ホテル

チャネル責任者に対する目標付与と達成支援

芝大門ホテル

外国語が話せないスタッフでも外国人観光客に対応できるようにする

ホテルニュー下風呂

経費の削減（①原価低減、②電力削減、③備品費低減）
温泉・水光熱使用量の削減

南三陸ホテル観洋

秋田温泉さとみ十勝川温泉 観月苑

IoT による日々の水光熱費の見える化

ホテルグランメール山海荘

食器洗浄の合理化

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千

デマンド監視信州・鹿教湯温泉 みやこ旅館

全社的な改善施策の推進と人時生産性の向上

ホテルグランメール山海荘

喫茶ラウンジにおける破損物の削減

佳翠苑

皆美

綿善旅館

芝大門ホテル

ほほえみの宿滝の湯

花巻南温泉峡 湯の杜 ホテル志戸平

宴会場へのカートの導入による運搬負荷の軽減

マルチスキル化に向けたスキルマップの見直し

料理原価の
低減

その他

豊田プレステージホテル

設 備 改 善・更 新 ︑機 械 化 ︑道 具 化

清掃時における適正業務時間と人員（メンバー構成）の検証

ホテルニュー下風呂

観光情報の積極的な提供

手作り朝食で、お客様の喫食率７５％以上を目指す
グリーンホテル Yes 近江八幡
合わせて、洗い場の効率化によって朝食担当が楽に仕事ができるようにする

愛隣館

クレームをなくし、接客サービスを充実させる

綿善旅館

能登半島九十九湾 百楽荘

新鉛温泉 結びの宿

愛隣館

京の宿

夕食の配膳及び提供の時間短縮

ご案内作業時間の短縮

新鉛温泉 結びの宿ＥＳ向上による 永年勤続表彰制度の導入
ＣＳ向上

クレームをなくし、接客サービスを充実させる

フロント・売店・ナイトフロントの業務効率化

コンベンションホールの清掃時間の短縮

蓬平温泉 和泉屋

愛知・蒲郡温泉郷 天の丸

愛隣館

ほほえみの宿滝の湯

稲取温泉 石花海

発注点管理による備品在庫の見える化

新鉛温泉 結びの宿

名物料理台の事前セットの改善

修善寺温泉 新井旅館

湖楽 おんやど 富士吟景

「はおり」を畳む時間の削減

知床プリンスホテル風なみ季

南三陸ホテル観洋

食器収納の見える化

リネンフロアの整理整頓による労働時間の削減

十勝川温泉 観月苑

芝大門ホテル

十勝川温泉 観月苑

春夏秋雪 京の宿 ギオン福住

人材育成・定着化

温泉大浴場の維持清掃作業の改善

知床プリンスホテル風なみ季

兵衛向陽閣

湯田中温泉の宿 あぶらや燈千

バイキング会場のレイアウト変更による人件費削減

施 設 診 断 に よ る コス ト ダウン

フロント・売店・ナイトフロントの業務効率化

定山渓 鶴雅リゾートスパ森の謌

シフト改善

チェックアウト時の混雑の回避

有馬温泉

渡月亭

サ ー ビ ス 改 善・ク レ ー ム 対 応・マ ー ケ ティン グ

作 業 改 善 ︑ 標 準 化・マ ニ ュ ア ル 化・マ ネ ジ メ ン ト の 徹 底

フロントの手待ち時間短縮

５ Ｓ・ ３ 定 ︑ レ イ ア ウ ト 改 善 に よ る 効 率 化

飲料在庫の削減

稲取温泉

湖楽 おんやど 富士吟景

手書の宿泊日報を、データベースで落とし込み、エクセルにて作成

戸倉上山田温泉 湯元 上山田ホテル※事例の詳細は観光庁のホームページのバナーボタンのリンクページにてダウンロードができます。

湖楽 おんやど 富士吟景
なにわ一水

編集・作成

公益財団法人日本生産性本部〒150-8307 東京都渋谷区渋谷３-１-１
本冊子は、観光庁より公益財団法人日本生産性本部が事業を受託し編集・作成しています。
http://www.jpc-net.jp/

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