VOL.

187 2012 年 10 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇コールセンター基礎講座◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2012 in
福岡を開催◇「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」◇コンタクトセンター Q&A◇ SV インタビュー Vol.45◇ TOPICS、協会日誌、CCAJ メールニュース

コールセンター基礎講座
2012 年下期の開催日程が決定
毎回多くの方に受講いただき、好評を博しているコールセンター基礎講座を、2012 年度下期も開催いたします。
コールセンタースタッフ、特に新入社員、コールセンターに異動・配属された方にとって必須の基礎知識です。皆様のご参加をお待ちしています。なお詳細は、協会の Web サイトでもご確認いただけます。
● 概要
日時：2012 年 11 月 30 日（金）13：30 ～ 17：20
会場：エッサム神田ホール 301 大会議室
住所：東京都千代田区神田鍛冶町 3-2-2
電話：03-3254-8787
定員：100 名（定員になり次第締め切らせていただきます）※ 申込みが 40 名に満たない場合は、中止とすることがありますので予めご了承ください。中止の場合は開催日の 10 日

【カリキュラム】

前までにご連絡いたします。

「コールセンター基礎知識」
講師：第一アドシステム（株）顧問アドバイザー●受講料（税込）□ CCAJ 会員：1 名 4,200 円□一般：1 名 7,350 円●受講対象者
1. 新入社員
2. コールセンターに異動・配属された方
3. 基本・基礎知識の習得・再確認をしたい方
4. 社内研修の参考にしたい方
5. 業界の現状を学びたい方など※コールセンタースタッフとして、マネジメントに携わる方（今後携わっていく方）にとって、必須の内容です。

●受講者の声・わかりにくい用語を分かりやすく、目的を含めて解説いた
だき、非常に参考になりました。
・コールセンターに求められているものの移り変わりがよく分
かりました。
・実例を交えた法律解説で、大変分かりやすかったです。ポイントを強調いただけたのも、頭に入りやすくありがたかったです。

鈴木 誠 氏コールセンター業界のビジネス構図と活用形態、コールセンター業界独特の専門用語・略語、センターの運用管理体制、システム構成、主要管理指標（KPI）、センター地方展開のトレンドなど最低限知っておきたい業界基礎知識やセンターの構成要素や運営のあらましを分かりやすく解説します。

「コールセンターの最新トレンドと成功事例」
講師：( 株 ) アイ・エム・プレス
月刊『アイ・エム・プレス』発行人

西村 道子 氏コールセンター業界の現状は？ 抱える課題にはどのようなことがあるのか？ コールセンターは今後どのような方向に進化していくのか？ コールセンターの最新トレンド、そしてそれを象徴する各分野の注目事例（成功事例）を、最新の取材・調査結果を交えてご紹介します。

「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」
講師：一般社団法人日本コールセンター協会
事務局 課長 森田 豊
商品などの勧誘・販売の際に守らなくてはいけないルール
は？ お客様の情報（個人情報）を取り扱うときには、どのような点に注意しなければならないのか。コールセンタースタッ
フとして知っておきたい基本的なルールを解説するとともに、協会に寄せられた消費者からの相談事例を交え分かりやすく解説します。

1

CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2012 in 福岡を開催しました2012 年 8 月 29 日 ( 水 )、福岡県福岡市博多区の「福岡センタービル 会議室」で「CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2012 in 福岡」を開催しました。
九州地域は、各県ともコールセンターの誘致に積極的に取り組むなど、コールセンター業界の発展と認知度向上に貢献いただいています。また、通信販売で全国展開する地場メーカーが多いなど、重要な地域と言えます。中でも福岡県は九州最大の商圏であり、コールセンター集積地です。そのような環境のもと、福岡市の後援と、会員企業の連携によって「CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2012 in 福岡」を開催することができました。
当日は、100 名を超える皆さんが参加され、協会及びご協力いただいた会員企
業の取り組みを広くアピールする場ともなりました。船津会長のご挨拶をスタートに、基調講演、CCAJ セッションと続きましたが、いずれも大盛況となりました。

◎基調講演『福岡市におけるコンタクトセンター立地の取り組みについて～低廉なコスト、豊富な人材、リスク分散、支援策等～』●講演者

福岡市 経済観光文化局 企業誘致課 課長

富田 雅志 氏

福岡市では、コンタクトセンターなどの都市型産業の立地促

金制度の紹介がありました。

進を図るため、立地交付金の助成などの支援を行い、積極的

次に、福岡市の「職」環境の良さをアピール。若者率の高さに誘致活動に取り組んでいます。基調講演では、コスト、リスなどの豊富な人材、オフィス賃料や時給比較などのコスト面でク分散、豊富な人材、支援策などさまざまな観点から福岡市のメリット、都心部へのアクセスの良さ、地震の少なさなどリスに立地する利点についての説明がありました。

ク分散適正の高さ、アジアと日本を結ぶポジションの良さなど

まず、コンタクトセンターの立地状況や福岡都市圏に本社を置く通販企業の概況が説明されるとともに、福岡市の立地交付の説明がありました。さらに、「住」環境の良さ、具体的な誘致重点地域の紹介など、福岡市の優位性が示されました。

CCAJ 会員福岡協議会 （社名 50 音順）
・( 株 )NTT マーケティングアクト
・( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ
・( 株 ) サンミリオン
・新日本製薬 ( 株 )・( 株 ) ツーウェイシステム
・( 株 ) ＴＭＪ
・( 株 ) テレコメディア
・トランスコスモス ( 株 )・ビーウィズ ( 株 )・富士通コミュニケーションサービス ( 株 )・( 株 ) ベルシステム２４・( 株 ) もしもしホットライン

22012 年 10 月号

◎ CCAJ セッション ①『「福岡」のコールセンタースタッフ採用状況と、スタッフの定着対策』●モデレーター●スピーカー●スピーカー㈱ベルシステム 24 チーフ・ディレクター 仲野 恭征 氏
トランスコスモス㈱ MCM センター福岡・センター長 新井 紀昭 氏
ビーウィズ㈱ オペレーション本部 第 4 事業部 アソシエイトマネージャー

椛澤 潤一郎 氏

福岡市は大規模なコールセンターが数多く立ち上がり、コー
ルセンターで働くスタッフは常に不足しています。そのため、コー
ルセンター事業者は、いかに「人材」を募集・採用し、育て、定着させるのか、ということが乗り越えるべき大きな課題となっています。そこで、当セッションでは、採用環境が厳しい中、いかに人材を集め、定着に至らせるのかについて実際の現場での取り組み事例を交えながら議論を進めました。
出席者のプロフィール紹介に続いて、福岡市の採用状況としション・管理面でのサポートなどが議論されました。

て、「人口推移と BCP」、「採用状況」、「時給の推移」、「採用媒まとめとして、福岡市の採用状況について「大規模 BCP のニー

体の費用と採用施策」などが、具体的な数字を交えながら紹ズの高まり」、「博多地域の平均時給の上昇」、「Web 媒体の応介されました。

募数の増加」、「紙媒体の強み」などが挙げられるとともに、早さらに、各社の事例を交えながら、「育成費用や媒体別の反期退職者の抑止のためには「管理教育の重要性」、
「退職者増

響」、
「実際の来社者の内訳」などが紹介されました。続いて、

加タイミングでの退職対策」、「チームとしてのコミュニケーショ

早期退職の抑止施策として、スキル面でのサポートやモチベー

ン強化」などが重要であるとの指摘がなされました。

◎ CCAJ セッション ②『コールセンターの生産性・品質の要はモチベーション〜特効薬のないモチベーション向上の取組〜』●モデレーター●スピーカー●スピーカー㈱ NTT マーケティングアクト 九州支店コンタクトセンタ部 担当部長
新日本製薬㈱ 教育研修課 主任 大山 春樹 氏㈱ツーウェイシステム 福岡支社 支社長 広田 研作 氏

赤嶺 重盛 氏ES( 従業員満足 ) の向上が CS( 顧客満足 ) の向上につながると言われるコールセンターにおいて、従業員のモチベーション
管理は、生産性・品質に大きな影響を及ぼします。
モチベーションの維持向上には、単一的な取り組み・施策では効果が上がらず、環境・評価・育成・コミュニケーションといったさまざまな要素が立体的に絡みあうだけでなく、それらを継続的に実施していくことが求められます。そこで、当セッション
では、コールセンターで実践している取り組みを紹介しながら、あり、コールセンターの特性を踏まえた上で様々な要素に対す議論を行いました。

る取り組みが必要であるとの指摘がありました。

セッションでは、スピーカー、モデレーターのプロフィール

続いて、各社の具体的な取り組み事例として、女性のための紹介に続き、モチベーションの定義の再確認が行われました。

出産と育児についての支援、センター全体懇親会、社内表彰

さらに、「モチベーションの下がっている原因」や「モチベーショ

制度、総合スキル評価、キャリアパス制度の導入、企業理念

ンを上げるためのアプローチ」が挙げられました。それに対して、をわかりやすく自分たちの言葉で表現するクレドの活用などが、効果的にモチベーションを上げるように促していくことが大事で数字や現場の声を交えながら紹介されました。
3◎ CCAJ セッション ③『コールセンターにおける人材育成について●モデレーター●スピーカー●スピーカー〜育成を支える研修体制、認定制度、改善活動〜』㈱ TMJ 第 2 事業本部 第 2BU 第 2 セクション プログラムマネージャー 山元 亮 氏
富士通コミュニケーションサービス㈱コーポレートサービス本部 人材開発センター 教育グループ 北芝 典子 氏㈱もしもしホットライン 九州支店 採用研修チーム 研修トレーナー 小関 博子 氏

クライアント企業に代って顧客やパートナーとの接点を受け持ち、その接点において生まれる価値を可視化、深化し、クライアント企業のビジネスの成功に貢献することが、アウトソー
サーのクオリティであり、強みです。このクオリティを生み出す
人材を創出するために、各アウトソーサーともに独自の取り組みを深化させており、専門の研修機関による育成基盤の構築、スキル標準化のための認定制度、QC 手法に基づいた改善活動といった広がりをみせています。当セッションではコールセンのバランスのとれたスキルが鍵であり、もう一つのクライアント

ターにおける人材育成について、事例や取り組みを紹介しながマネジメントでは、付加価値の創造やレポーティングといったら議論が進められました。

問題解決力と提案力の向上が鍵であるとの解説がありました。

プロフィール紹介に続き、近年求められる SV の役割に関しそれを受けて、スキルの可視化のための仕組みづくりの重要て、センターマネジメントとクライアントマネジメントの両面か性が指摘されました。さらに、各社の具体的な取り組みとして、らの解説がありました。センターマネジメントとしては、品質管SV 教育の体系化、SV スキル認定制度、トレーナーの育成手法、理、業務効率化、モチベーションの維持、収益性の確保など

QC 活動などが紹介されました。

CCAJ の公式 Facebook を始めました
当協会の公式 Facebook がスタートしました。https://www.facebook.com/callcenterassociationofjapan がURL になりますが、協会のホームページにあるバナーからもアクセスできます。
CCAJ News、CCAJ メールニュース、協会 Web サイトに続く新たな媒体として、ご活用ください。
今回の公式 Facebook の開設は、今まで CCAJ を知らなかった方や、CCAJ を知ってはいたものの協会活動に触れることのできなかった方など、一人でも多くのコールセン

りました。
現在は、協会の事務局員が運用を行っています。ご確認いただき、ご意見・ご感想をお寄せください。

ター関係者に当協会の活動等を知っていただくことを目的にしています。会員の皆様には、情報収集にご活用いただ
くとともに、多くの方への周知などのご協力もお願いいたします。
今回の取り組みは、広報委員会の管轄のもと、広報委員でもあるトランスコスコスモス株式会社のご協力で実現したものです。広報委員会での数回にわたる論議で開設が検討され、Facebook の有用性が認識できたことで許可されました。その後、ビジネスアカウントの取得や初期設定といった実作業はトランスコスモスサイドで行い、開設に至42012 年 10 月号

大阪で「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」を開催
2012 年 8 月 8 日 ( 水 )、大阪の情報工房株式会社セミナールームで、第 36 回
「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」
を開催しました。今回の意見交換会は、コールセンター見学会も併催。会の開催に先立って、情報工房を見学させていただくことができました。1 時間半にわたる意見交換会では、活発な論議が行われましたが、その内容の一部をレポートします。
今回のテーマは、『メール対応の品質向上』。コールセンター
での “メール対応” は、お客様とのコミュニケーションチャネル
として定着してきたものの、電話と比較すると応対件数は少な
く、特性も異なることから、体制整備や教育等において、課題が多いと言われています。そこでメールコミュニケーター ( メール応対者 ) の育成・指導方法の他、管理者自身のスキルアップなどについて、各自の取り組み状況や課題などに関する意見交換を行いました。
参加対象者は、メール対応業務を担当しているスーパーバイ
ザー ( 以下、SV) でしたが、インハウス、エージェンシー、サポートの各分野から 7 名の方にご参加いただくことができました。

・メールでの対応においては、分りやすさを重視しているので、1 回で完結しなくても良しとしている。

＜意見交換内容＞★メール対応における自身のスキルアップについて★メール応対のテンプレートについて・文章作成に関する E ラーニングを受講した。

・150 くらいのテンプレートを用意している。

・他 業種のメールもよく読むようにしている。オープニングやク・お客様からの問い合わせを見て、システムによりテンプレート

ロージング、言い回しなどを参考にしている。

を選べるようになっている。

・外部のメール研修に参加したが、ビジネスメールのマナーで・現在は PC のメールだけでなく、携帯電話やスマートフォンの参考にならなかった。お客様対応のメールに関する研修があ

メールもあり、機器の違いにより文字数やレイアウト、言葉のれば良いと思う。

選び方が変わってくると思う。そのため、1 つの対応に関して・客 観的な視点を意識しながら、自身が書いたメールを読み返も 2 種類のテンプレートを用意することになり、結果、テンプしている。

レートが増えてきてしまっている。

・研修方法として、新聞記事を見て、その要約を書いてもらうこ★メール対応の評価についてともしている。

・評 価は文章が正しいか、コミュニケーションが取れているか★参加した感想についてなど、
お客様対応の状況を測定することもあるが、コミュニケー・他 業種でコールセンター業務に携わっている方との情報交換

ター自身にとって、良い評価をされることでモチベーション向の内容を社内の SV に共有していきたい。

上や改善意欲にもつながる。その両面の効果から評価の体制

・メールでは試行錯誤。どこのセンターも悩んでいるということを作っていく必要がある。

を共有できて良かった。メールに向いている方の判断、能力・基 本的には、メールも電話も誰でもできるようにし、あえてメーの伸ばし方、研修方法について、今後、情報交換できればとルだけ評価を変えることもないという考えで進めている。

思う。

・年配の方で「ログインできない、日本語入力できない」といった商品に対するお問い合わせではなく、PC 教室のような電話

今後も引き続き SV 意見交換会の開催を予定しており、会でのやり取りもある。その場で注文してくれれば済むことだが、員限定で参加者を募集しています。興味のある方は、協会のそのやり取りがお客様との関係を構築する上で重要と捉えて

Web サイトで詳細をご確認の上、ご参加ください。

いる。そのために、時間がかかってしまうこともあることから、電話とメールの評価を分けることに違和感が出てきた。

なお、協会の Web サイトの【会員専用ページ】に、詳細な報告書がアップされていますので、ご活用ください。
5インバウンドのカスタマーセンターのスーパーバイザーを 2 年やっております。スクリプトの重要性はわかっているのですが、スクリプトどおりに会話が進むことは実際には少なく、会話パターンを考えるときりがありません。またベテランのテレコミュニ
ケーターはスクリプトを使わなくなる傾向もあり、どこまで作るべきか悩んでいます。

A

回答者
アウトバウンドであればこちら側が自由にストー

鈴木 誠 氏

第一アドシステム株式会社 顧問アドバイザー
CCAJ スクール センターマネージャー講座
スクリプト作成講座 講師

リーを作れるのですが、おっしゃる通り、インバウ

ンドにおいてはお客様が何を言ってくるか受電しないとわかりません。100 人のお客様がいれば 100 通りのスクリプト

すばやい探し方を初期研修で先に教えることも有効ですし、を用意しなくてはなりません。仮に用意しておいたとしてもIVR でスキルベースルーティングを行なっていれば、段階的

その通りの会話が進行することは皆無ですし、1 コールごなスキルアップ教育も可能です。

とに対応可能なスクリプトを探すことも不可能です。その意

毎月コールリーズンごとにコール集計を取っていると思い味ではすべてのコールに対応できるスクリプトを用意するこ

ますが、良くある問い合わせつまりコールリーズン上位におとは意味がありません。スクリプトとはあくまでも会話の全いて必ずスクリプトをいくつか準備する必要があります。実体の流れを示唆するもので、テレコミュニケーターに対して

は、コールリーズン上位 20% のスクリプトと FAQ を整備し会話を一言一句強制するものではないからです。

ておけば、センターに入ってくる全コール数の 80% はおおインバウンド業務においてはスクリプト作りよりも FAQ

むね対応できるようになります。

の整備に注力することをお勧めしています。どんな問い合

また、ベテランになるとスクリプトを使わなくなる傾向は

わせ・質問に対してもお客様をお待たせすることなくすばや

確かにあります。それはそれで個々に成長している証しなのく正確な回答を返せること、お客様の疑問や不安をワンスで認めて良いと思います。だからと言ってスクリプトは必要トップで解消して差し上げること、これこそがファンを増やないということではありません。初期教育の段階においてすとともに CS 向上に繋がる道です。

はロープレをするにあたってスクリプトは必要不可欠なツー

ただ、そのために初期段階で徹底した業務知識・知識研

ルになります。特に新人に対しては顧客対応の初期の不安修に傾倒しているセンターもありますが、長時間にわたる「座感を払拭するツールにもなります。またベテランの方でも自学のお勉強研修」だけでは研修段階で脱落していく新人た分のトークの見直し、さらに上位スキルを目指すためのフォちを食い止めることはできません。FAQ の使い方、回答のローアップ教育においてスクリプトは大いに活躍します。

直近の『 CCAJ スクール 』のスケジュール
開催日

講座名

講師

会場

11/7( 水 ) 〜 11/8( 木 )スーパーバイザー養成講座〜チームマネジメント編〜

角脇 さつき 氏

日本マンパワー ( 東京都 )KPI 基礎講座

有山 裕孝 氏

日本マンパワー ( 東京都 )11/15( 木 ) 〜 11/16( 金 ) テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー ( 東京都 )11/21( 水 ) 〜 11/22( 木 ) スーパーバイザー養成講座〜人材育成編〜

11/9( 金 )12/5( 水 )12/6( 木 ) 〜 12/7( 金 )12/12( 水 )黒田 眞紀子 氏

かでる 2・7( 札幌市 )ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )瀬崎 節子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )角脇 さつき 氏

新大阪丸ビル新館

テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング

12/13( 木 ) 〜 12/14( 金 ) スーパーバイザー養成講座〜チームマネジメント編〜

各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
62012 年 10 月号

スーパーバイザー

interview

vol.45

複数の販売チャネルを活用して、さまざまな保険商品を紹介している総合保険代理店の株式会社ベンチャーアソ
シエイツ。CRM 部門のスーパーバイザー阿部慎太郎さんにお話を伺いました。

ベンチャーアソシエイツでは、約 30

株式会社ベンチャーアソシエイツ
マーケティング本部マネージャー

阿部 慎太郎 さん
休日は 4 歳のお子さんと公園で遊んだり、家族旅行を楽しんだりしているという阿部さん。「サーフィンや富士登山など、やってみたいことがたくさんあり過ぎて困っています。子供が大きくなったら、家族でいろいろなことにチャレンジしてみたいですね」

が確認するという手順を加えています」

がとう” という言葉が励みになりました

社の生命保険、損害保険、少額短期とのことです。

ね」。“ありがとう”はどのコールセンター

保険を取り扱い、お客様のライフスタ「お客様は今を見ますが、私たちはおスタッフにとっても宝物ですが、特に保イルに合わせた商品の提案をしていま

客様の将来を考えてご提案しています」

険関係のアウトバウンドでは、お客様す。ご提案方法としては、電話での提「お客様のため」。これが阿部さんの信と良い関係が築けないと決して聞けな案であるコールセンターをはじめ、お念でありこだわりと言えるでしょう。

い言葉です。よりいっそうの感慨があっ

客様が希望する場所まで伺って提案す常にお客様のことを考えて行動する

る訪問相談サービスと、ホームページという阿部さんの姿 勢は、オペレ ーたようです。
その実績を認められ SV に就任。
「や上でさまざまな保険の比較ができる「保

ターにも伝播し、資格取得にチャレン

はりとことんやる性格のせいでしょう

険オンライン」の、3 つの販売チャンジするなど、前向きな取り組みにつな

か、お客様にお電話した時からご契約

ネルで案内できるのがベンチャーアソ

がっています。ベンチャーアソシエイツ

後のこともずっと一緒に考えていきたい

シエイツの特徴です。阿部さんの下にではそんな前向きな取り組みに対して、と思っていたので、その目標の一部がは、約 20 名の高いスキルを持ったテ

正社員への登用、資格取得の費用負実現しました」

レコミュニケーター（以下、同社の呼称

担なども含めた全面バックアップ、それ今後はもっと深いつながりを持つたのオペレーター）が在籍しています。

らに対する評価制度など、多くの制度

めに、お客様とオペレーターとお互いが整備されています。
「良い人材は会社の顔が分かるような仕組みができないの品質につながります。さらにファイナかと模索中とのこと。

ンシャルプランナーなどの資格を取るこ「個人的にはもっと広い知識を身につとで自信となり、お客様にも満足してけたいですね。世の中の社会情勢にしいただいています」てもどういう歴史があって今という時代になったのか、そして未来はどうなって阿部さんの主な業務は、オペレー
ター教育やエスカレーション、そしてトップ営業マンだからこその取り組み

いくのか、日本だけでなく世界の情勢

阿部さんは、2007 年にアルバイト

いろと幅広く知ることで、もっと深いごのオペレーターとして入社しました。
「仕

提案ができるのではないかと思ってい事の上で競い合ってみたかったし、毎ます」。電話を通じてお客様の人生に日の変化が多く、結果が分かりやすい

関わる仕事であり、それに誇りを持っということで入社を決めました」ていることが伝わってくる取材でした。

マネジメントといったスーパーバイザーとはいえ入社当初はうまく営業でき（以下、SV）に求められる業務はもちろ

ず、辞めようと思ったこともあったとか。

ん、お客様の契約意思の確認も重要

そこに劇的な変化が起きました、それはな業務の１つです。お申込み意思確認” 初成約” です。
「とにかく嬉しくて、そ後のコールはすべて阿部さんに回され、こから本当に仕事が好きになりました」

チェックシートを用いて再度お客様の自らを「好きなことはとことんやるタ

契約意思を確認します。
「保険は人生イプ」と評する阿部さん。どうすればで二番目に高い買い物と言われますし、お客様に満足いただき契約をいただけ

その後のお客様の人生にも関わってきるのかを常に考え、努力を続けることます。すべてのお客様にしっかりとごで社内トップの営業マンに成長します。

納得して契約していただくために、私「仕事が面白かったし、なにより “ありを知りたいのです。保険以外にもいろ

企業情報

株式会社ベンチャーアソシエイツ
代表取締役社長：榎 良尚
本社：東京都豊島区池袋 2-53-5 トーセン
池袋ビル 9F
ホームページ：http://venture-a.co.jp/
プロフィール：「仲間とともに未来を切り拓く」
ベンチャーアソシエイツにかかわるすべての人が安心できる未来であること。私たちはこの思いを実現するため、普遍の理念のもとに考え活動し続けます。

本コーナーでは、業界のキーパーソンであるリーダー・スーパーバイザーの魅力や重要性をご紹介しています。
皆様のセンターで活躍しているリーダー・スーパーバイザーをご紹介ください。エントリーをお待ちしています。

7

TOPICS

正会員数：196 社（2012 年 9 月現在）

協会日誌
8/20 事業委員会

開催に向けて、今後検討していくこととなった。

1CCAJ ガイドブック

・マネージャー意見交換会は、日程調整の・ソーシャルメディア特集、協会活動

うえ今年度開催することとなった。

報告などの企画および表紙について検討した。
2CCAJ スクール

8/28 情報調査委員会
1テレマーケティング・アウトソーシング・スーパーバイザーの認定制度に関し

企業実態調査て、ニーズを把握するためのアンケー

・集計結果に基づき、各項目のコメント等をト案を次回の委員会で討議すること

検討した。

となった。
3CCAJ コンタクトセンター・セミナー

9/5 広報委員会
1 会員ニュースの Web での公開状況

ジャー、SV 等 ) に定め、今後、集客・会員から寄せられたニュースリリースのを期待できるセミナーの形式等を検Web での掲載状況について報告した。

8/23 人材育成委員会
1スーパーバイザー意見交換会およびマネージャー意見交換会

2CCAJ News の発行
・10 月号：CCAJ コンタクトセンター・セミ
ナー 2012 in 福岡の開催報告、コールセンター基礎講座の開催案内等を掲載することとなった。

・ワールドカフェ形式の意見交換会は、次・11 月号：CCAJ ガイドブックの発行案内、

年度開催を検討することとなった。

アウトソーシング企業実態調査概要等を・仙台での開催については、2013 年度の掲載することを承認した。

コールセンター /CRM デモ & コンファレンス 2012 in 東京
当協会が後援しているコールセンター /CRM デモ & コンファレンス 2012 in 東
京 ( 第 13 回 ) が、2012 年 11 月 15 日 ( 木 ) 〜 16 日 ( 金 ) に開催されます。国内最大のコールセンター・CRM 業界の一大イベントであり、170 の企業・団体が参加予定です。会場は東京・池袋のサンシャインシティ・コンベンションセンターです。
当協会のブースも設置されますので、ぜひご来場ください。
●開催概要
会期：2012 年 11 月 15 日 ( 木 )・
  16 日（金 )10:00 ～ 17:30（予定）
会場：東 京・池袋サンシャインシティ・
コンベンションセンター
主催：株 式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」、
UBM ジャパン株式会社

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404
8

CCAJ スクールは、大阪、札 幌の各都市でも開催しています。
身近で便利な場所で受けられる各講座を、ぜひご活用ください。

CCAJ スクール 検索
CCAJ メールニュース好評配信中

・セミナーの受講者層を実務者 ( マネー

討していくこととなった。

身近なところでも
CCAJ スクールが受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ
メールニュース（旧 JTA メールニュース」の配信を行っています。配信ご希望の方
は、「CCAJ メールニュース配信希望」と明記のうえ、配信先メールアドレス・会社名・
部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、当 協 会 事 務 局 e-mail アドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

VOL.164（2011 年 9 月 5 日配信）
配信数 :4,839 名【協会からのご案内】
1.CCAJ News VOL.186(2012 年 9 月号 )を協会 Web サイトにアップ
2.コールセンター基礎講座 下期の開催
が 2012 年 11 月 30 日 ( 金 ) に決定！
3.協会 Web サイト 「会員ニュース」の掲載状況
4.CCAJ ガイドブック 広告のお申込を受け付けています【関連動向・情報】
5.セクシャルハラスメント対策に取り組む
事業主の方へ ( 厚生労働省 )6.改正労働者派遣法のサイト開設、改正
労働契約法のリーフレット( 厚生労働省 )7.労働組合が講ずべき個人情報保護措置に関するガイドライン ( 厚生労働省 )8.平成 23 年 パートタイム労働者総合
実態調査 ( 個人調査 )、パートタイム労働法のあらまし ( 厚生労働省 )9.パーソナル情報保護と IT 技術の調査( 情報処理推進機構 )10. 国民生活に関する世論調査 ( 内閣府 )11.平成 23 年度 消費者相談受付対応
概要 ( プライバシーマーク事務局 )12.2011 年度 通販市場売上高調査 ( 日
本通信販売協会 )次号予告「CCAJ News」Vol.188 では、「『テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査』について」、連載「SV インタビュー」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります2012 年 10 月号