外国論文紹介

航空サービスの質に対する旅客の反応

二村真理子

東京女子大学現代教養学部国際社会学科経済学専攻准教授

FUTAMURA, Mariko1──航空サービスの質と評価

LCC各社に共通する点として，①エコノミークラスに一本化する，②チェックインは機械で対応する，③座席は指定せず，自由席と空の旅が年々身近に感じるようになっているのは私だけでする，④機内サービスを提供する場合は有料とする，⑤貨物室はないだろう．規制緩和をきっかけとした航空運賃の水準の引は使用しないか別料金，機内への持ち込み手荷物も制限する，

き下げ，多くの価格メニューの提示により，航空機は気軽に利などがあげられる注1）．これらはすなわち低価格で運航するため用できるようになった．また，航空会社間の競争から生まれるの工夫であるが，レガシーキャリアの利便性を一部制限するもさまざまなサービスは，飛行機による移動に一層の付加価値のである．例えば，空港アクセスや乗り継ぎの利便，機内サービを与えてくれるものであると思う．

スなどの前もって認識できる点に加え，機材の利用頻度が高い

さて，航空サービスの購入に当たっては，必然的に質と価格ことに起因する，機材到着が遅れによる欠航などもしばしば聞の選択を行うこととなる．質の良い移動には，通常，より多くのかれるようである．国土交通省の「特定本邦航空運送事業者に費用がかかるわけで，航空会社の選択，クラスの選択，チケッ係る情報」によれば，LCC各社の遅延率は相対的に高いことがトの購入時期，予定変更の可能性，マイレージなどを念頭に置分かる．また，今春，日本のLCC各社から相次いでパイロット不き，適切なチケットを購入するわけである．

足を理由とする運休が発表されたのは記憶に新しいところであWittmer and Rowly［2014］は，エコノミークラスの乗客にり，突発的な変更を余儀なくされる場面も多いように思われる．

対して，追加的にサービスを提供する可能性についての研究を

このような問題に直面した時には恐らく，LCCにせよ，レガシー行っている．具体的には，スイスの空港においてエコノミークラキャリアにせよ，苦情の一つも言いたくなるものであろう．

スの乗客にアンケートを取り，同クラスの乗客に対する，補助的な有料サービスの提供について分析を試みている．あくまで補助的なサービスであるため，席のクラスを変えるという選択肢

3──旅客サービスの質と苦情の関係はないが，空港の駐車場や，チェックイン，手荷物の配達など，アメリカ交通省の航空消費者保護局では“The Air Travel

家から空港，または空港内から機内までのサービスをアッパーReport”を発表しており，航空サービスの質に関する統計データ，クラスのものにする選択肢がある場合，乗客は何に価値を見出そして旅客サービスに対する苦情を毎月公表している．本報告

すかを調査したものである．同調査によれば，「望ましい座席の書は「フライトの遅延」「手荷物の取り扱いミス」「オーバーセー選択」とビジネスクラスなどの「ラウンジ使用」を内容とする「ホルス」「消費者の苦情」「交通安全局に寄せられた顧客サービススピタリティ」に最も高い価値が置かれたとの結論を得ている．

レポート」「航空輸送中の死亡，怪我，または動物の死亡に関すおそらくこの研究の背景には，航空会社間の競争激化によるる航空会社の報告」の6項目で構成されており，当該期間，航空利潤の減少，その一方でサービス向上の要請があるものと思わ会社別のデータが示されている．例えばフライトの遅延に関してれる．すなわち，新たな追加メニューを旅客に提示することには，各航空会社ごとに定時到着率や遅延理由の分析などが行より収入を増加させ，サービス向上を実現する方策を探る内容

われ，乗客の苦情の内容も分類の上，示されている．ちなみに2014となっている．今後，提供するサービスの料金の議論を行う必

年4月に最も多くの苦情を集めたのは，Unitedの158件である．

要があるが，移動の質を高めるサービスに対して，乗客は追加金額を払う用意があることを示すもので興味深い．

このレポートのデータを利用して，Whittman［2014］はアメリカの国内線に就航している13社（表─1を参照のこと）の苦情率とトラブル発生回数の関係を明らかにする試みを行って

2──LCCの登場と既存航空会社のサービスいる．具体的には2002年から2012年までのデータを用いて，2012年のAmericanをベースケースとして，その他の年のダ一方で，航空の基本的サービスであると考えられてきた手荷ミー，Americanを除く航空会社にそれぞれダミーを設定し，物預かりや機内サービスさえも切り離したLCC（Low CostCarrier）の登場によって，我々は新たな選択肢を得たと言えるのかもしれない．近年，日本においても航空市場に複数のLCC回帰分析を行っている．分析の対象となる具体的な苦情とトラが参入し，着実に航空市場の一部を占めつつあるようである．

苦情と搭乗不可」の3項目である．まずベースとなる苦情とトラ032

運輸政策研究Vol.17 No.2 2014 Summer

ブルの組み合わせは「フライト関連の苦情と定時運航」「手荷物関連の苦情と手荷物取扱ミス」「座席のオーバーセールスの外国論文紹介

■表—1

分析の対象とされた航空会社一覧

航空会社名

Air Tran Airways
Alaska Airlines
American Airlines

備考LCC（1993〜）
Legacy Carrier
Legacy Carrier（世界第1位）本研究のベース
ケース

America West Airlines Legacy Carrier：2007年US Airwaysに統合
Continental Airlines
Legacy Carrier：2012年Unitedに統合
Delta Airlines
Legacy Carrier（世界第3位）
Frontier Airlines
LCC（1994〜）
Hawaiian Airlines
Legacy Carrier
Jet Blue Airways
LCC（1999〜）
Northwest Airlines
Legacy Carrier：2010年Deltaに統合
Southwest Airlines
LCC（1971〜）
United Airlines
Legacy Carrier（世界第2位）
US Airways
Legacy Carrier

的に苦情を述べないことを示すものではないと述べている．その上で，ひとつの可能性としてLCCの乗客は交通省に苦情を訴えないという特性があるのではないか，との指摘を行っている．
遅延，ロストバゲッジ，オーバーブッキングなどの問題が生じれば，当初の予定を変更しなければいけないわけで，乗客は航空会社を問わず不満を感じるはずである．それにもかかわらず，なぜ彼らは苦情を言うという手段をとらないのだろうか？この理由として筆者は2つの理由を述べている．まず第1にLCCの乗客は交通省に訴えるという選択肢を知らない可能性である．すなわち，たまにしか飛行機に乗らない乗客がLCCに乗って，トラブルに会ったとしても，その苦情を政府が受け付けるかどうかなど気にしないだろうということである．また，第2にLCCの顧客はそもそもチケットに対する支払い金額が高くないために，サービスの質に対しても期待が低いという指摘である．

ブル発生数の関係を導出することを目的としているようである

さらに新たな視点として，レガシーキャリアを利用する顧客が，それ以上に興味深いのが航空会社ダミーの値であろう．にはビジネス客が多いために多くのチケット代金を支払っていここからその航空会社を利用する顧客の傾向が，ベースとなるることから，観光客よりも苦情を訴える可能性も指摘している．

Americanの乗客との比較で見えてくる．
ベースケース，つまり2012年のAmericanについては定時運航が1％改善すると10万人あたりで0.028ポイントの苦情が減少するという値を得ており，この結果は0.1％水準の極めて有意

ビジネス客と観光客のデータを分ければまた違った状況が見えてくるかもしれない．

5──航空サービスの質の向上の必要性な相関を示している．おそらくこの結果はある程度予想できたものであるが，一方で各航空会社のダミーのうちSouthwestと本稿では，主に航空サービスの質に着目をしてきた．より高JetBlue，さらにAir TranとFrontierについては負の符号を示し

い追加的なサービスを得るために，支払意思を持つ人々がいている点が興味深い．すなわちこれら4社はすべてLCCに分類れば，一方でLCCを利用して低価格を選択する人々がいるのされ，乗客はレガシーキャリアの乗客よりもフライトに関する苦も確かである．Wittmanでは，航空サービスにおいて極めて基情を交通省に申し出ないであろう，という結果を得た注2）．

本的なサービスである定時運行や，預けた荷物が確実に届く手荷物に関する苦情についても，ベースケースについては，ミかどうか，搭乗できるかどうか，というレベルの問題が生じた

スが多くなればそれだけ苦情が増える，との予想通りの極めて場合の苦情について扱った．たとえ運賃が安いとはいえこれ有 意な 結 果を得た．そして，Southwest，JetBlue，Frontier，Alaskaの4社については定時運行のケースと同様，DOTに対しらは極めて基本かつ重要な要素であり，運悪く当たってしまえてあまりこのような苦情を申し出ることが無いとの結果を得てお分が脆弱であれば顧客は離れていくに違いない．

ば，確実に問題が生じるはずである．LCCであっても，この部り，Air Tranについても有意水準は下がるものの，符号条件は論文の指摘の通り，アメリカのLCCの顧客はサービスの質に他のLCCと同様の結果を示している．逆にUnitedは，他の航空関して，政府に対してはあまり苦情を言わない傾向にあるよう会社に比して特に苦情を訴える傾向があるとの結果を得た．

であるが，彼らがそのための窓口の存在を知れば，もしかする

オーバーセールスに関する苦情は，何らかの補償を受けてとこのデータは大きく変わってくるかもしれない．また，寛大な自発的に搭乗しないケースよりも，搭乗したくとも搭乗出来な乗客に甘えて改善を行わないのであれば，厳しいLCC間の競いケースが問題とされるだろう．まず，そもそもJet Blueと争の中で淘汰されていくのではないだろうか？

Hawaiian Airlinesについては企業としてそもそもオーバーブックしない方針である．そして，定時運行と手荷物に関するケースと同様に，Southwestの乗客は苦情を申し出る可能性が低いという結果が示されている．

4──本当にLCCの乗客は質に対して寛容であるのか？

3つの苦情の区分とそれと密接な関係があると思われるトラ
ブルについての分析から見えてきたことは，LCCの乗客はレガシーキャリアの乗客に比して，苦情を述べていないという点である．しかし，これはLCCの乗客が質をあきらめていると考えて良いのだろうか？

Whittmanは，本研究に関する問題点として，このデータに航空会社に直接寄せられる数字が含まれていない点を挙げ，必ずしもこのデータがLCCの乗客がサービスの質に対して相対外国論文紹介

注注1）野村・切通［2010］の10項目の特性のうち，一部を参考とした．このほかにも，使用空港や使用機材などに重要な特性が見られる．
注2）なお，Alaskaについても同様の傾向が見られた．
参考文献
1）Wittman, M.D［2014］，“Are low-cost carrier passenger less likely tocomplain about service quality?”，Journal of Air Transport Management,
Vol. 35, pp. 64-71.
2）Wittmer, A. and Rowley, E.［2014］，“Customer value of purchasablesupplementary services: The case of a European full network carrier’s
economy class”，Journal of Air Transport Management, Vol. 34, pp. 17-23.
3）U.S. Department of Transportation，“ The Air Travel Consumer report”，（online），http://www.dot.gov/airconsumer/air-travel-consumer-report4）国土交通省，“特定本邦航空運送事業者に係る情報 平成25年度”（，オンライン），http://www.mlit.go.jp/koku/25zigyo_bf_13.html
5）野村宗訓・切通堅太郎［2010］，『 航空グローバル化と空港ビジネス−LCC時代の政策と戦略−』，同文舘出版．

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