ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１５～コンタクトセンター運営の秘訣！ 「人」と「仕組み」のマネジメント～

会 期 ：

会 場 ：
主 催 ：
後 援 ：

２０１５年２月１７日（火） １０：３０～１６：１５（セミナー）
２０１５年２月１８日（水） １０：３０～１６：１５（セミナー）
１６：３０～１８：００（交流会）
アーバンネット神田カンファレンス 3 階（東京都千代田区内神田 3-6-2）
一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）（公社）日本マーケティング協会（公社）消費者関連専門家会議（公財）日本電信電話ユーザ協会（公社）日本通信販売協会（公社）企業情報化協会（一社）日本ダイレクトメール協会『ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー』は、話題の企業・関連業界から学ぶ「基調講演」、センター運営のエキスパートがパネルディスカッション形式で、センターの共通課題をテーマに取り組みを発表する「ＣＣＡＪセッション」からなり、今年で 12 回目の開催となります。
「基調講演」では、爆発的にユーザを増やす話題の企業「LINE(株)」に登壇いただき、同社の成長戦略やコンタクトセンターの新チャネルの可能性についてお話しいただきます。
「ＣＣＡＪセッション」は、今、センターで関心の高い５つのテーマにフォーカスした取組事例の宝庫です。センターで活躍される方々が多数出演し、成功談・失敗談など現場の生の声をお届けします。出演者の発想・工夫から学び、苦労・熱意に共感できる内容となっています。
さらに、出演者も参加する「交流会」は、同じ立場の方々と交流を深め、情報交換できる貴重な機会です。皆様のご参加を心よりお待ちしています。

会場 ：アーバンネット神田カンファレンス(住所) 東京都千代田区内神田 3-6-2
アーバンネット神田ビル 3 階(電話) 03-3526-6800(アクセス)
ＪＲ山手線・中央線・京浜東北線
神田駅南改札・西口から徒歩 1 分
東京メトロ銀座線
神田駅 1 番出口から徒歩２分〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2（4F）ＴＥＬ（０３）５２８９－８８９１ ＦＡＸ（０３）５２８９－８８９２
ＵＲＬ ： http://ccaj.or.jp

『ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１５』プログラム
２０１５年２月１７日（火）基調講演 『LINE の成長戦略と、コンタクトセンターにおけるチャネルとしての可能性 』 定員９０名

講演者

10：30
～12：00ＬＩＮＥ㈱
広告事業グループ 広告事業部
マーケティングソリューションチーム
マネージャー

世界の月間利用者数 1.7 億人超、国内 5400 万人以上に利用されているグローバルメッセンジャー、LINE。
ユーザの声やニーズから、いかにサービス成長へ繋げていったのか。単なる「通話・メールアプリ」の枠を越えた、プラットフォーム戦略についてお話しいただきます。
また、法人利用においても注目をされているなかで、これまではマーケティング・コミュニケーションにおける「広告・販売促進」分野での利用が主であったが、今後はコンタクトセンターと連携した「カスタマーサポート」分野での法人利用も見込まれています。その連携を可能にする「LINE ビジネスコネクト」について、概要や活用事例などをご紹介いただきます。

CCAJ セッション① 『ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00～14：30

林 祐太郎 氏

品質向上活動を好循環させる２つのポイント「仕組み作り」と「人の育成」

』

定員９０名

㈱ラーニングイット ビジョントレーナー 瀬崎 節子 氏㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 経営戦略部 担当部長 小川 範芳 氏
メットライフ生命保険㈱ 能力開発課 ﾃｸﾆｶﾙｻﾎﾟｰﾄｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ 神谷 麻紀 氏

「センターの品質」はＣＳに直結するため、多くのセンターでその向上を目指しています。しかし、品質向上には特効薬がないことから、企業・センターミッションに基づいた「仕組み作り」と運用・評価する「人の育成」が、品質向上活動を好循環させるポイントと言えます。
本セッションでは、「仕組み作り」について、運用・品質管理部門によるサービス向上の PDCA サイクル、“おもてなし”に重点を置くスキル・ＣＳ評価、モニタリング運用などを紹介。「人の育成」では、運用・評価者の育成、スキルのばらつき解消など具体的な取り組みを紹介します。さらには、今後の課題として、品質向上と経営貢献・価値創造の実現についても考えていきます。

CCAJ セッション② 『 顧客満足を創出するセンター運営～テレコミュニケーター・SV 主体で実現する CS 向上～ 』 定員９０名ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

14：45
～
16：15

㈱プロシード コンサルティング事業部 シニア・コンサルタント 数矢 英子 氏㈱エヌ・ティ・ティ エムイー OCN サポートビジネス部 長谷川 未来 氏㈱三井住友銀行 コールセンター神戸 企画 G 研修担当 吉村 真由子 氏

コールセンター運営の重要な目標は「顧客満足度向上」です。様々な状況、様々な心情で電話をかけてくるという “入電多様化”傾向の中で、「顧客満足度向上」を実現するために、センターには一層高い応対機能と継続的な機能向上が求められています。
本セッションでは、テレコミュニケーター（オペレータ）・現場をまとめる SV・SSV の意識、各階層のスキル、モチベーション向上、自主的な気づきの促進とオペレーションへの活用、レベルアップの取組み評価等、具体的な取り組み事例を共有することによって、現場が自主的に顧客満足を創出し、機能向上し続けるセンター運営のあり方を考えます。

◎ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー 受講者の声・・・・・

内容が非常に具体的だったので、明日からでも導入できることが多くあった。
ディスカッション形式で進んでいったので、更に興味をひく講演になりました。
改善が結果に繋がる成功の秘訣をいくつも教えていただきました。
センターのいい所だけでなく、難しさを語っていただいた点にとても感動しました。
講演者の方の熱意を感じました。学ぶことの大切さを改めて感じました。

◆最新情報は Web サイト（http://ccaj.or.jp/event/contact.html）をご覧ください。
２０１５年２月１８日（水）CCAJ セッション③ 『 スーパーバイザー育成、3 つの運命の分かれ道。

いま、どこまでやるのがアタリマエなのか？ 』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

10：30～12：00㈱Ｃプロデュース 取締役 吉沢 晴美 氏
ビーウィズ(株) ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ統括部 TR&QA ﾕﾆｯﾄﾏﾈｰｼﾞｬｰ 仲江 洋美 氏㈱ノーリツ 品質保証推進統括部 お客さま部 東日本修理受付ｾﾝﾀｰ ｻﾌﾞﾘｰﾀﾞｰ 姫野 久乃 氏

「SV になりたい人が少ない」「SV になったが期待したほど活躍していない」など、SV 登用・育成の課題は尽きません。多くのセンターでは、キャリアパスや研修など、会社としてセンターとして、制度を整え、課題に取り組んでいますが、それだけでは良い SV は育ちません。では、イキイキと活躍する SV を育てるには、どうしたらよいでしょうか。
本セッションでは、SV が登用されてから一人前になるまでの道のりに、①登用時②育成開始時③育成期間の 3 つの分かれ道を設定しました。各社の取り組みや考え・想いから、「いま、どこまでやるのがアタリマエなのか？」を探っていきます。

CCAJ セッション④ 『ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00～14：30

ビッグデータ時代の VOC 活用～これからのコンタクトセンターの活路～ 』

昨今、先進企業では販売・営業部門や研究部門を中心に、ビッグデータを活用することで、経営改善や業務拡大を加速させています。この時代の流れのなかでコンタクトセンターが取り残されないためにはどうしたらよいか？
効率化、ミスの減少、満足度の向上など、ほぼオペレーション改善についてはやりつくした感があるな
か、ある種の閉塞感を打破していくための鍵は何か？ その１つの答えがＶＯＣ（顧客の声）活用にあります。お客様相談室＝クレーム対応部隊から脱却し、継続的に企業活動に大きく貢献していくための“攻めのＶＯＣ活用”とは何か？ 先進企業の取り組みや最新の事例から鋭く切り込んでいきます。

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

失敗から学ぶ“勝利に導くことのできないセンター長の泣き所”とは？ 』 定員９０名㈱感性労働研究所 代表取締役 宮竹 直子 氏
損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱ 業務革新部 部長 安東 徹治 氏
リコージャパン㈱ ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄ本部 ｻﾎﾟｰﾄ統括室 ｼﾆｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ 細田 博 氏

センター長はお客様、従業員、経営層のすべてのステークホルダーに対して自身の組織が最大の能力を発揮し、価値あるサービスを提供し続けることをコミットしなければなりません。
しかし、原因がどうであれ、運営が上手くいかない時に指摘されるのは「センター長の力量不足」。果たして、矢面に立つセンター長の力量とは？
本セッションでは、センター長が陥りやすい失敗や致命傷になりかねない言動に着目し、自らの経験や目の当たりにしてきたことを本音で語り合います。そして、様々なセンターに共通する“センター長の泣き所”をとらえた上で、次世代のセンター長育成のヒントを探ります。

交流会／会場 ： アーバンネット神田カンファレンス 3 階 3A
16：30
～18：00

定員９０名㈱プラスアルファ・コンサルティング 取締役 鈴村 賢治 氏
アスクル㈱ E ﾌﾟﾗｯﾄﾌｫｰﾑ本部 ｶｽﾀﾏｰﾘﾚｰｼｮﾝｼｯﾌﾟ ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ部長 小野原 学 氏
カルビー㈱ コーポレートコミュニケーション本部 本部長補佐 天野 泰守 氏

CCAJ セッション⑤ 『

14：45
～
16：15

定員９０名

定員５０名

交流会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。なお、交流会のみのご参加はご遠慮ください。

※事前の予告なく変更することがございますので、最新情報は Web サイトでご確認ください。

■セミナー受講料金（税込）
１日券(3 コマセット)

1 コマ

C C A J 会 員（事前申込）

１５，５００円

６，２００円

一２０，６００円

７，２００円

般（事前申込）当日

後援団体会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります。

１０，３００円券■交流会参加料金（税込）3,600 円／お一人様

１日券１枚のご購入につき、１名様を交流会にご招待(事前登録制)
交流会招待券を受領後、参加希望者は当協会までご連絡ください
定員 50 名に達し次第、販売およびご招待を終了します■お申込方法事前申込期限：２０１5 年２月１０日（火）①ホームページからのお申込 （ http://ccaj.or.jp/event/contact.html ）②ＦＡＸによるお申込（下記受講申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてお申し込みください。）※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。

■お支払方法
①お申込確認後、ＣＣＡＪ事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします｡②ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください｡なお、振込手数料は各自ご負担ください｡※申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席ください｡■受講申込書□ CCAJ 会員
□ 一般

貴社名 ：
所属
役職

申込者氏名

所在地 ： 〒
ＴＥＬ ：

ＦＡＸ ：

Ｅ-ｍａｉｌ ：加盟団体（下記団体の会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります）□（公社）日本マーケティング協会□（公社）日本通信販売協会□（公社）消費者関連専門家会議□（公社）企業情報化協会□（公財）日本電信電話ユーザ協会□（一社）日本ダイレクトメール協会◇ＣＣＡＪセッション●２月１７日

申込

１日券枚●２月１８日

１日券枚●基調講演枚●ＣＣＡＪセッション③枚●ＣＣＡＪセッション①枚●ＣＣＡＪセッション④枚●ＣＣＡＪセッション②枚●ＣＣＡＪセッション⑤枚◇交流会（２/１８） 申込名※1 日券 1 枚につき、1 名様を交流会に無料ご招待◎事前質問欄 （出演者へ“聞いてみたいこと”、“話して欲しいこと”など）※受講される「基調講演」「ＣＣＡＪセッション①～⑤」を指定し、質問内容をできるだけ具体的にご記入ください。

※ ご記入いただきました上記内容は、本セミナーの運営および、それに必要なご連絡・ご請求に利用するほか、今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。

一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）事務局
お申込先 ： ＦＡＸ ０３－５２８９－８８９２ ／ お問合せ ： ＴＥＬ ０３－５２８９－８８９１