ＪＴＡ コンタクトセンター･セミナー２００７～“顧客の声”の収集拠点として注目を集めるコンタクトセンター最新事情～
会 期 ： ２００７年２月２０日（火）１０：３０～１８：００

２００７年２月２１日（水）１０：３０～１８：００
会 場 ： （株）日本マンパワー ３０２教室（東京都千代田区神田東松下町４７－１）
主 催 ： （社）日本テレマーケティング協会
後 援 ： （社）日本マーケティング協会（社）日本通信販売協会（社）消費者関連専門家会議（社）日本ダイレクト･メール協会（社）企業情報化協会（財）日本電信電話ユーザ協会

ブログ、ＳＮＳなど消費者発信型メディア（ＣＧＭ）の台頭などにより、企業と消費者の距離が ま す ま す 近 づ き 、 既 に Ｖ Ｏ Ｃ （ Voice Of

会場：（株）日本マンパワー ３０２教室〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 47-1
TEL: 03-5294-5070

Customer＝顧客の声）の活用なしに企業の発展は難しいと言われています。その中で、 電話・ｅメール・Web など様々なメディアからＶＯＣを収集するコンタクトセンターの位置付けは、企業においてますます重要なものとなっています。それに伴い、実際のコミュニケーションの担い手である コンタクトセンター・スタッフへの期待も日に日に高まっていると言えるでしょう。
（社）日本テレマーケティング協会では、センター運営やスタッフマネジメントのノウハウを、現場の声や導入事例などから解き明かす「コンタクトセンター・セミナー」を毎年開催しています。今回のテーマは、「“顧客の声”の収集拠点として注目を集めるコンタクトセンター最新事情」です。

当セミナーは「コールセンター／コンタクトセンターの業務改善ヒントが得られる」と、毎年、多くの方々にご好評をいただいています。この機会に奮ってご参加ください。

《アクセス》●ＪＲ「神田駅」東口より徒歩４分●都営新宿線「岩本町駅」Ａ１出口より徒歩２分●東京メトロ銀座線「神田駅」５番出口より徒歩２分（社）日本テレマーケティング協会〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 ｱｷﾔﾏﾋﾞﾙﾃﾞｨﾝｸﾞ 2 4F
ＴＥＬ（０３）５２８９－８８９１ ＦＡＸ（０３）５２８９－８８９２
ＵＲＬ ： http://jtasite.or.jp

ＪＴＡ コンタクトセンター・セミナー２００７
２００７年２月２０日（火）
Ａ１

講

10：30
～12：00『 コーチングで何が変わるのか 』

基調講演

演

者

定員１００名㈲ドリームコーチ・ドットコム 代表取締役 吉田典生氏

人材育成の手法として注目を集める「コーチング」。人材を貴重なリソースとするコンタクトセンターにおいても有効活用が望まれますが、その詳細については意外と知られていません。ＩＣＦ（国際コーチ連盟）マスター認定コーチでもある（有）ドリームコーチ・ドットコム 代表取締役 吉田典生氏に、企業におけるコーチングの位置付けや活用法、コンタクトセンターにおけるコーチングを活用した現場力強化の方法などについて語っていただきます。

Ａ２

ＪＴＡセッション①『 モ チ ベ ー シ ョ ン ･ マ ネ ジ メ ン ト ～ ス タ ッ フ の や る 気 を 引 き 出 す に は ～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00～
14：30㈱ＮＴＴソルコ ヒューマンキャピタル部 トレーニングマネージャー 後藤敦子氏㈱ＪＩＭＯＳ コンタクトセンター局 局長 野元寿代氏㈱テレフォニー コンサルティング事業部 コンサルタント 鐘ヶ江将光氏「人」を原動力とするコンタクトセンターにとって永遠の課題であるモチベーション・マネジメント。特に価値観の多様化が進む昨今では、モチベーションの源泉も人それぞれであり、その難易度はますます高まっていると言えるでしょう。スタッフのやる気を引き出し、活気のあるコンタクトセンターを実現するためには、どのような施策が有効なのか。基本的な考え方から成功のためのポイントまで、実際の取り組み事例を盛り込みながらディスカッションしていきます。

Ａ３

ＪＴＡセッション②『 ｅ メ ー ル 対 応 ～ 効 率 的 対 応 実 現 の た め の ポ イ ン ト ～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

14：45
～
16：15

アルファコム㈱ 代表取締役社長 中尾修氏
NTT ｱﾄﾞﾊﾞﾝｽﾃｸﾉﾛｼﾞ㈱ ｼｽﾃﾑｿﾘｭｰｼｮﾝ事業本部 CRM 事業ﾕﾆｯﾄ長 松島英之氏
ファーストコンタクト㈱ 取締役 執行役員 石村和晶氏

インターネット接続機能付き携帯電話の普及などにより、企業と消費者のｅメールによるコミュニケーションはますます増加しつつあります。電話とは異なるｅメールの特性を十分に理解し、適切な対応を行うことが、顧客満足の実現に欠かせない要素と言えるでしょう。適切なｅメール対応のために必要な準備や体制、効率的な対応を行うための留意点などについて、経験の中で培われたノウハウや数々の事例を交えて検証していただきます。

Ａ４

ＪＴＡセッション③ 『コンタクトセンター管理スタッフ（ＳＶ、ＭＧ）の育成～センターの中核を担う人材をどのように育てていくか～』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30
～
18：00

定員１００名㈱ﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｼﾞｬﾊﾟﾝ 変革推進部 TMJ ﾕﾆﾊﾞｰｼﾃｨ ｼﾆｱｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 河合晴代氏㈱もしもしホットライン 執行役員 ｸｵﾘﾃｨｰ ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ ｵﾌｨｻｰ 浅井美生氏㈱経営管理センター コールセンター長 西津博紀氏

コンタクトセンターにおいてスーパーバイザーやマネージャーといった管理スタッフは、品質を左右する重要な位置付けにあります。しかし、その育成は容易なことではなく、優秀な管理スタッフの確保は、多くのコンタクトセンターに共通する課題となっています。コンタクトセンターの中核を担う人材をどのように育成していくか。基本的な考え方から具体的な育成手法、失敗を防ぐポイントなど、実際の取り組み事例を交えてディスカッションしていただきます。

※ ＪＴＡセッション③終了後、18:10 より『ＪＴＡ研究会（テーマ：離職率低下に効果的な施策）報告』を実施します。聴講無料・申込不要ですので、ご興味のある方は是非ご参加ください。

２００７年２月２１日（水）
Ｂ１

講

10：30
～12：00『ＫＤＤＩカスタマーサービスセンターにおける業務改善の取組み～ＣＳ向上と業務効率向上の両立を目指して～』

特別講演

演者

定員１００名ＫＤＤＩ㈱ カスタマーサービス本部 カスタマーサービス統括部
プロジェクト管理グループ 霜田剛平氏

携帯電話の「ａｕ」、インターネットの「ＤＩＯＮ」など多様なサービスをお客様に提供するＫＤＤＩのカスタマーサービスセン
ターでは、非常に激しい環境変化の中で、日々お客様サポート業務におけるＣＳ向上と業務効率向上の両立に取り組んでいます。今回は、同社カスタマーサービス本部 カスタマーサービス統括部 プロジェクト管理グループの霜田剛平氏に、同社がこれまでに取り組んできた、業務改善などの一端をご紹介いただきます。

Ｂ２

ＪＴＡセッション④ 『クレーム対 応 ～マイナスからプラスへの転 換 をどのように図 るか～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00
～
14：30

㈱ジェイ・ビーエムコンサルタント 代表取締役社長 玉本美砂子氏㈲サン・コムネット 代表取締役社長 濱富美子氏㈱テレコメディア 東京センター センター長 黒川幸詞氏

インターネットの普及などにより消費者による情報発信が増加する中、クレームへの対応は企業の命運を左右する重要な課題となりつつありますが、コンタクトセンターにおけるクレーム対応には、非対面でのコミュニケーションならではの難しさがあります。顔が見えない相手の感情や真意をどのように把握し、どのように対応するか。クレーム対応の品質を上げるためのポイントや留意点について、経験の中で培われたノウハウや事例を交えて検証していただきます。

Ｂ３

ＪＴＡセッション⑤ 『コンタクトセンター要員の教育～研修中離脱者削減、定着率向上のために～』ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

14：45
～
16：15

定員１００名㈱Ｃプロデュース 代表取締役 大木伸之氏
富士通ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｻｰﾋﾞｽ㈱ 小倉ｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ 教育・品質担当 胡（ｴﾋﾞｽ）眞子氏
第一アドシステム㈱ スーパーバイザー 山川久美子氏

人材確保難の昨今、要員の大量採用、そして教育・研修を日常とするコンタクトセンターにおいて、研修期間中の離脱者削減は重要課題です。また、定着率にも関心を払い、フォローアップ研修のカリキュラムへ反映させていく必要もあるでしょう。「必要な知識や技術を教えるだけでなく、教育・研修を通じ、いかに要員のモチベーションを上げられるか」という視点も含め、「教育・研修の中身、またその期間の設定や終了時の見極めなど」をディスカッションしていきます。

Ｂ４

ＪＴＡセッション⑥ 『アウトバウンド・テレマーケティング ～高 い成 果 を上 げるには～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30
～
18：00

トランスコスモス㈱ サービス企画部 本部長代理 生沢雄一氏
リコーリース㈱ 東西コンタクトセンター センター長 渡辺美弥氏㈱三愛 代表取締役 石川房江氏

アウトバウンド・テレマーケティングは、企業から消費者への積極的なアプローチ手法として、適切な運用ができれば高い成果を上げることも可能ですが、個人情報に関する消費者意識の高まりや電話を使った詐欺行為の横行などにより、成功へのハードルはますます高くなる傾向にあると言えます。業務構築、オペレーター育成、品質管理、分析など、アウトバウンド・テレマーケティングの成否を左右するさまざまな要素について、ディスカッションしていきます。

お申込は裏面の受講申込書またはホームページ（ http://jtasite.or.jp ）からお願いします。

■受講料金（資料代込、税込）
１日券(４セッションセット)

１セッションＪ Ｔ Ａ 会 員（事前申込）

15,000 円

5,000 円

一20,000 円

6,000 円

般（事前申込）
当日

7,000 円券

※後援団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります。

■お申込方法事前申込期限：２００７年２月１４日（水）①ホームページからのお申込 （http://jtasite.or.jp ）②ＦＡＸによるお申込（下記申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてお申込ください。）※定員になり次第、締め切らせて頂きます。お申込はお早めにお願いします。

■お支払方法
①お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送致します｡②ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込ください｡なお、振込手数料は各自ご負担ください｡※お申込後のキャンセルはお受けできかねますので、代わりの方がご出席ください｡■受講申込書□ ＪＴＡ会員

貴社名 ：
所属役職

□ 非会員
フ リ ガ ナ：

申込者氏名：

所在地 ： 〒
ＴＥＬ ：

ＦＡＸ ：

Ｅ-ｍａｉｌ ：加盟団体（下記団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります）□（社）日本マーケティング協会□（社）日本通信販売協会□（社）消費者関連専門家会議□（社）日本ダイレクト・メール協会□（社）企業情報化協会□（財）日本電信電話ユーザ協会

セッションごとのお申込枚数
Ａ１（ 基 調 講 演 ）枚

Ｂ１（ 特 別 講 演 ）枚

Ａ２（ＪＴＡセッション①）枚

Ｂ２（ＪＴＡセッション④）枚

Ａ３（ＪＴＡセッション②）枚

Ｂ３（ＪＴＡセッション⑤）枚

Ａ４（ＪＴＡセッション③）

枚Ｂ４（ＪＴＡセッション⑥）

枚

１日券（２月２０日 Ａ１～４セット）

枚

１日券（２月２１日 Ｂ１～４セット）

枚

事前質問欄 ※受講されるセッション（A１～４、B１～４）を指定した上で、質問内容をお書きください。

※ 当セミナーの運営および、それに必要なご連絡に利用いたします。
※ 今後、当協会から各種ご案内をお送りする場合がございます。

お申込先 ： ＦＡＸ０３－５２８９－８８９２