2012 年 2 月号

VOL.

179（通巻）旧 JTA NEWS

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報（旧 社団法人 日本テレマーケティング協会）
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ 2012 年「新春賀詞交歓会」◇ JTA コンタクトセンター・セミナー 2011 in宮城を開催しました◇まもなく開催 ! CCAJ コンタクトセンター・
セミナー 2012、コンタクトセンター Q&A◇ CCAJ 発足記念 ご入会キャンペーン
「JTA スクール」スケジュール◇鹿児島市ってどんなところ ?
◇協会日誌、TOPICS

2012 年「新春賀詞交歓会」
2012 年 1 月 12 日 ( 木 )、東京・九段下のホテル・グランドパレスで、恒例の「新春賀詞交歓会」が開催され、170 名を超える皆様が参加されるという盛会となりました。CCAJ NEWS では、当日の会長挨拶、来賓祝辞の抄出をご紹介します。
一般社団法人 日本コールセンター協会

船津 康次 会長 挨拶ナーを実施でき、災害時のコールセンターの危機管理について生の情報を共有できました。情報が寸断された状況の中での安否確認を始め、コールセンターの役割の社会的な重要性を

昨年は震災の発生、原発の問題と電力改めて感じました。道半ばですが、復興という観点からもコー

不足、ヨーロッパ経済の問題、タイの洪水

ルセンター業務の重要性を再認識しました。コールセンターは、と、大変な出来事が多い年でした。コール

責任の所在が明確な情報を受発信するため、情報の洪水の中センターの集積地である仙台も、震災の影響で大きな打撃をでもその重要性をますます増やしていくと思いますので、これ受けましたが、その仙台市で 11 月にコンタクトセンター・セミ

からも会員各社のご尽力をよろしくお願いいたします。。

経済産業省 商務情報政策局
消費経済企画室 室長たとのことで、大変すばらしいことと思っています。皆様方の消島上 聖司 氏 祝辞

費者目線に沿った取り組みが数字に表れた結果だと考えます。
貴協会におかれましては、引き続き消費者や顧客の皆様のニー

貴協会におかれましては、新たに一般社ズを把握していただいて、企業のサービスを受ける側の視点に団法人日本コールセンター協会という形で立った経営の実践を後押ししていただくとともに、それを実践スタートされましたことをお慶びを申し上げできる人材の育成にご尽力いただきたいと考える次第です。経ます。

済産業省は引き続き皆様と連携を図り、業界の発展に協力で現在のような厳しい経済状況の中でもテレマーケティング業

きる部分はさせていただきたいと思っておりますので、よろしく界の売り上げ・業績はここ数年堅実に増加し、6 千億円を超え

お願いします。

総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部
消費者行政課 課長ます。私どもへ消費者から寄せられる相談や苦情も、その時々

玉田 康人 氏 祝辞

で最新のサービスに関する消費者の関心事項であり、今後の対応のヒントになると日頃から認識しております。情報が非常

本年初頭より旧社団法人日本テレマーケに多く流れる中でのコールセンターの重要性はますます大きく

ティング協会から一般社団法人日本コールなっていくものと思っております。私は昨年の夏まで地上デジタ

センター協会へ無事移行されましたことをル放送の仕事をしておりましたが、コールセンターの重要性を心よりお慶び申し上げます。

身をもって体験させていただきました。コールセンター協会の昨今の情報通信を取り巻く環境は、スマートフォンの急速な普及に見られるように、新しいサービスが早い展開で続いてい会員の皆様には、引き続きさまざまなサービス展開において役割を果たされることを心より祈念しております。
1

JTA コンタクトセンター・セミナー
2011 in 宮城を開催しました2011 年 11 月 25 日 ( 金 )、宮城県仙台市の「エル・パーク仙台 セミナーホール」で「JTA コ
ンタクトセンター・セミナー 2011 in 宮城」を開催しました。JTA コンタクトセンター・セミナー
としては、沖縄、北海道に続いて 3 回目の地方開催となりました。
仙台市をはじめとして、東日本大震災からの復旧・復興にも前向きに取り組んでいる会員企業を中心に、多くの皆様のバックアップにより実現することができました。
当日は、多くの皆さんが参加され、協会及びご協力いただいた会員企業の取り組みを広く知らしめる場ともなりました。船津会長のご挨拶をスタートに、基調講演、JTA セッションと続きましたが、いずれも大盛況で、東北復興の熱意が伝わってくる一日となりました。

◎基調講演『東日本大震災後の仙台市における企業誘致の取り組みについて〜震災直後の市内の様子、雇用環境、支援施策等〜』●講演者

仙台市 経済局 産業政策部 産業振興課 主幹 企業誘致総括

田中 陽一 氏

基調講演では、東日本大震災

震災前とほぼ変わらない状態とのこと。現在は企業側に有利なを過去に例のない国内最大の自雇用環境にあり、コールセンター誘致にも期待を寄せられまし

然災害と捉え、地震と津波によるた。 さら に、 仙 台

被害に言及。さらに、仙台市の中都市圏の人材と仙台

心市街地におけるライフラインや市による採 用 活 動

オフィスビル等、ビジネス関連の支 援、 企 業 立地に被害状況と現況に関する解説があ関する助成制度などりました。仙台市における都市機の施 策 に関 する解能は早期に復旧することができ、説がありました。

◎ JTA セッション ①『テレコミュニケーターの採用〜センター目標達成と採用リスクについて〜』●モデレーター●スピーカー●スピーカー

株式会社マックスコム 藤井 昌範 氏
株式会社 KDDI エボルバ 原田 茂 氏
NHK 営業サービス株式会社 落合 理恵 氏

コールセンター事業者にとって、センターにおける“ 目標達成 ”に向けて確実な運用を実現させる事が最大の課題と言えます。
目標を達成するには、コールセンターの基本であり資本である

した。さらに、採用活動に伴うリスクに関して、採用前の募集“人” の採用が最も重要であるという視点から議論が進められま

広告についての考察、採用後に懸念される研修途中での退職した。

などに言及しました。最後に、コールセンターは非対面だから採用を考える場面や採用計画の立案、採用したい人材要件の見極めなどに関して、それぞれの立場からの発言が行われま
2こそ人が基本であり、IT がどれほど発展しても採用活動はなくならないというまとめがありました。
2012 年 2 月号

◎ JTA セッション ②『コールセンターの評価制度〜求められる評価制度の在り方〜』●モデレーター●スピーカー●スピーカー

株式会社ベルシステム 24 阿部 幸史 氏
株式会社アイティ・コミュニケーションズ 柴崎 順 氏
株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー 芳賀 敏 氏

コールセンターにおける従業員のモ論が進められました。

チベーション管理は、パフォーマンス、

後半では、“ 従 業員

品質、顧客満足度などに影響を及ぼすのモチベーション向上につながる評価制度 ”“ 評価制度が事業重要な課題の一つであり、その一端を者にもたらすもの ”“ 多様な価値観に対応できる評価制度や教担う “ 評価制度 ” は大きな役割を果た育制度とは ”“ 評価制度が従業員にもたらすもの ”“ 多様化するしています。本セッションでは、アイティ
・

モチベーション向上要因 ”“ 求められるこれからの評価制度とコミュニケーションズ、エヌ・ティ・ティ

は ” といった議題について、各社の視点からの議論が交わされエムイーの両社の具体的な事例や取り組みを紹介しながら、議ました。

◎ JTA セッション ③『災害に対処できる強いコンタクトセンター構築に向けた取り組み〜東日本大震災を教訓に〜』●モデレーター●スピーカー●スピーカー●スピーカー株式会社 NTT ソルコ 小野寺 敏男 氏
トランスコスモス株式会社 平 和人 氏
日本マルチメディアサービス株式会社 渡部 翔 氏
株式会社もしもしホットライン 佐野 研二 氏

ともに、災害発生後にいかに早期に業務を立ち上げて継続していくかという視点からの議論が行われました。
大震災の被災状況・復旧状況が写真や具体的は被害規模とともに、今回分かった問題点やそれに対する対策が報告されま
平成 23 年 3 月 11 日に発生した東日本大震災では、未曾有した。さらに、大震災で学んだこととして、BCP 対策に関するの被害を生じ、被災地のコンタクトセンターでもさまざまな被考察が行われるとともに、その中でも、コールセンター要員に害を受けました。被災地でのセミナー開催ということもあり、対する “ 帰宅方法 ”“ 安否確認 ”“ 業務再開に向けた通勤支援 ”

それぞれのコールセンターの被害状況や復旧活動を振り返るとに関するより深い考察が行われました。

◎ JTA 会員宮城協議会（社名 50 音順）( 株 ) アイティ・コミュニケーションズ
NHK 営業サービス ( 株 )( 株 )NTT − ME( 株 )NTT ソルコ( 株 )KDDI エボルバ
トランスコスモス ( 株 )日本マルチメディアサービス ( 株 )( 株 ) ベルシステム 24( 株 ) マックスコム( 株 ) もしもしホットライン
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まもなく開催！ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2012
『CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2012』を 2 月

なお詳細と参加申し込みに関しては、協会のウェ

21 日 ( 火 ) 〜 22 日 ( 水 ) の日程で開催します。本

ブサイト (http:/ccaj.or.jp/) でもご確認いただけます。

年度のテーマは、『人がいきいき、企業を活かす

◆開催概要

コ

ンタクトセンター運営のために』。特別講演には、ベ

日程 :2012 年 2 月 21 日 ( 火 ) 〜 22 日 ( 水 )ストセラーの『不機嫌な職場』の著者であり( 株 ) 道 (タ会場 : 中央大学駿河台記念館 285 号室 ( 東京都千代オ ) の代表取締役である河合太介氏を講師にお迎え

田区 )します。多く皆さんのご来場をお待ちしていますので、

構成 : 特別講演 90 分／ CCAJ セッション 90 分× 5 コマ

ぜひご参加ください。

定員 : 各コマ 100 名 ( 交流会のみ定員 50 名 )最近、メールでのお問合せが増え、メール応対を強化したいと考えています。応対品質維
持には、どのようなことを考慮すれば良いか、どのよ
うな管理指標があるか、教えてください。
回答者

有山 裕孝 氏アドバンス・コンサルティング株式会社 代表取締役
JTA テレマーケティングスクール KPI 基礎講座 講師

品質を大幅に向上できます。
次に当然のことですが、メールコンタクトソリューション

A

4

最初に、お客様とのメールコンタクトを実施する上を活用しさえすれば、自然にそれなりの応対品質を維持ででの基本的な部分ですが、まだ応対件数も少ない

きるという訳ではありません。メールコンタクトソリューショからという理由で OutLook 等の一般的なメーラーを使用

ンでは、電話応対で利用する ACD レポートとほぼ対比でき

してメール応対を実施している E コンタクトセンターもけっるようなリアルタイムレポートやヒストリカルレポートを容易

こう多く見受けられるのが実態です。

に取得することができるので、センターミッションや品質基

しかしこの場合、お問合せメールの処理状況の管理、過去

準に適した KPI 項目を設定して、適宜、ウオッチングしてのお問合せ履歴との関係の把握、返信時間（お問合せメーいく必要があります。

ルを受信してから回答を返信するまでの時間）や処理件数

まず基本事項として、電話の場合と同様に、カテゴリ毎

等の KPI 項目の把握と管理等が非常に煩雑となり、返信の処理件数や処理時間（受信したお問合せメールの回答作

漏れや不適切な回答を返してしまう等の誤りも引き起こしか成処理を開始してから終了するまでの時間）は、業務量をねない状況に陥りがちです。

把握して要員配置計画を立てるために必須な項目です。

対処すべきメール件数にも依存しますが、少なくとも専任

また、未処理件数と返信時間は、受信したまま処理でき

コミュニケーター 1 人だけでは対処できない規模にメールずに積滞しているメール件数を把握し、返信時間の目標値

処理件数が増えてきた段階では、やはり、適切なメールコを維持するために重要な項目です。再問合せ件数は、一次

ンタクトソリューションを活用することが必須と考えるべき完結率（1 回のメールお問合せに対する 1 回のメール回答です。

で完結できる率）を把握して、回答品質を確認･維持する

また、メールソリューションを活用すれば、お客様からために重要な項目です。FAQ 利用率は、FAQ 毎の利用頻のお問合せ内容に応じてメールをあらかじめ自動的にカテ度を確認して、FAQ 内容の妥当性や充足率を検証するため

ゴリ分類したり、お問合せ内容の回答となる FAQ 候補を自に有効です。

動抽出して提示することも可能なため、コミュニケーターの

これらの KPI 項目を一般メーラーから取得することは極

回答作成時間を短縮できると共にコミュニケーター毎のスめて困難であり、メールソリューション活用の必要性もご理キルに依存せず回答品質を均質化することもでき、効率と解いただけると思います。
2012 年 2 月号

プログラム時間

講演概要 （ ：モデレーター、 ：スピーカー）

1 日目

2012 年 2 月 21 日 ( 火 )特別講演『不機嫌なコールセンターからの脱却

一人ひとりの意識と行動が職場を変える 』

10:30 〜 12:00

講演者( 株 ) 道 (TAO) 代表取締役社長 河合 太介 氏

本特別講演では、約 30 万部の大ヒットとなった『不機嫌な職場』( 講談社現代新書 ) の著者を講師にお迎えし、
コールセンターを活性化し、お客さまに感動のサービスを提供するための、人と組織のマネジメントの秘訣を
実例を交えて紹介していただきます。

CCAJ セッション 『 CS( お客様満足 ) 向上で得られるもの CS 向上は誰のため ? 何のため ? 』( 株 ) ディー・クリエイト 総合計画室・室長 / シニアコンサルタント 村田 啓多郎氏
( 株 ) ワンネスサポート ヘルスケア事業部 マネージャー 西田 小百合氏
13:00 〜 14:30

オフィス・ヒロタ 代表 廣田 由章氏
CS 向上のために必要なコールセンターのスキームをはじめ、教育や体制、品質管理と CS との関係性など、ケーススタディを交えながらご紹介していきます。またそもそも CS 向上で企業が得られるものは何か、CS 向上は
誰のために何のために目指すのか等、ディスカッションを通じて考えていきます。

CCAJ セッション 『 自社センターの品質基準を定義し、管理の手順をつくる 』( 株 )C プロデュース 代表取締役 大木 伸之氏( 株 ) もしもしホットライン 品質研修・人財採用事業部 品質研修室 品質グループ グループマネジャー 中村 英市氏
14:45 〜 16:15( 株 )JIMOS マキアレイベル代謝生活 club 事業部 コンタクトセンターマネージャー 西岡 律恵氏
本セッションでは、センターにおける「品質」とは何か、各社の品質基準やその定義について明示した上で、どのようにして管理の手順がつくられたのか、そのエッセンスをご紹介して参ります。また、各社の品質の測り方や改善プロセスで試行錯誤された事例や失敗談などを交えてディスカッションを進めます。

交流会（会場：レストラン プリオール／中央大学駿河台記念館 1 階）
16:30 〜 18:00

交流会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、また、コールセンターに携わる方々のネットワーク
づくりを目的に開催します。大変貴重な機会ですので是非ご参加ください（定員 50 名）。

2 日目

2012 年 2 月 22 日 ( 水 )CCAJ セッション 『 スーパーバイザー (SV) の登用と育成 SV 人財を見出し育てるための仕組みとは 』( 株 )NTT データ 3C BPO 推進部長 / チーフ CRM プランナー 大越 多賀夫氏
( 株 )WOWOW コミュニケーションズ WOWCOM College Unit 担当マネージャー 田邊 久太氏
10:30 〜 12:00

ヤフーカスタマーリレーションズ ( 株 ) カスタマーエクスペリエンス部 業務改革チーム 寺下 薫氏
SV がコンタクトセンター運営の中核であるという認識は、センター業界全体に共有されています。しかし将来のSV 人財を見出し、真に組織に貢献する人物に育てるための仕組みはまだまだ十分確立されていないようです。当
セッションでは、SV の登用と育成について具体的な事例とディスカッションを通して、成功のポイントを考えます。

CCAJ セッション 『 コールセンターのためのストレスマネジメント
すぐに取り組みたいストレスとの上手なつきあい方指導 』
大阪人間科学大学 大学院人間科学研究科 教授 山田 冨美雄氏
13:00 〜 14:30

富士通コミュニケーションサービス ( 株 ) 健康支援推進センター ヘルスケアマネージャー 武藤 昌子氏
ヤマトコンタクトサービス ( 株 ) CRM 事業部 マネージャー 本多 美奈子氏
当セッションでは、“ 郊外の環境を生かした地域雇用スタッフ対象の取り組み ” や “ コールセンターのための健康支援センターの取り組み ” 事例を紹介します。ストレスマネジメントの専門家である山田教授の進行で、取り組みの “ きっかけづくり ” や “ 従業員の意識改革 ”、“ 施策を実行する上での注意 ” などについてご提示します。

CCAJ セッション 『 センターマネージャー ( センター長 ) の役割
誰も教えてくれないセンター長 / センター責任者のあるべき姿』( 株 ) ラーニングイット 代表取締役 河合 晴代氏
14:45 〜 16:15

アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー 顧客サービス統括部 統括部長 永倉 俊幸氏
日本マイクロソフト ( 株 ) カスタマー & パートナー サポート サービス サービス デリバリー マネジメント 佐藤 友紀氏
インハウスのセンター長の役割だけでなく、協力会社にセンター運営を依頼している事業会社側のセンター責
任者が、どのような役割を果たすべきか、また、協力会社のセンター長が、事業会社側からどのような点を評価されるのか、様々な切り口から「センター長 / センター責任者」の役割を検証します。

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CCAJ 発足記念 ご入会キャンペーン
日本コールセンター協会では、コールセンター事業に携わる多くの企業にご参加いただくよう努めて参りました。
そこで、今回の一般社団法人化に伴う再スタートに合わせて、『ご入会キャンペーン』を行うこととなりました。ぜ
ひより多くの企業の皆様にご入会いただきたいと考えておりますので、会員の皆様のご協力をお願いいたします。

■一般社団法人 日本コールセンター協会発足記念 ご入会キャンペーン
◎内

容：入会金（5 万円）を無料◎対

象：キャンペーン期間中に入会される企業、もし
くは団体

◎期

③各種委員会、研究会活動、親睦行事等を通じて人脈が広がり活躍の場が広がります。
④「JTA スクール」や「CCAJ コンタクトセンター・セミ
ナー」など、一流の講師による研修やセミナーに会員特別価格で参加できます。他社のコールセンターのノ間：2012 年 1 月から 6 月

ウハウや成功事例を学ぶことができます。

◎年会費：20 万円（期中にご入会の場合は月割りとなります）⑤海外視察に会員特別価格で参加でき、視察を通して、生きた情報がいち早く入手できます。

◎その他：入会にあたっては、理事会での承認が必要となるため、ご希望の入会希望月に沿えない場
合があります。

⑥協会報『CCAJ News』（毎月発行）、『CCAJ メールニュース』（不定期配信）をお届けします。
⑦年 1 回、「CCAJ Annual Report - テレマーケティング・※より詳しい情報をご希望の場合や、ご入会の際には当協会ホームページの協会情報「入会のご案内」でご確認ください。

ガイドブック -」をお届けいたします。
⑧会員限定のコンタクトセンター見学会にご参加いただけます。

【入会特典】⑨自社 Web サイトと CCAJ Web サイトをリンクできます。

①一般社団法人として、社会的責任を果たしている団体⑩自社のニュースリリースを CCAJ Web サイトに掲載でに加入されているということで、社会からの信用が増
大します。

きます。
⑪ CRM ソリューション大会や協会報などを通じて、コール②健全なコールセンター活動を行うものの証、協会ロゴ
マークを、PR、広告などに自由に利用できます。

センター・コンタクトセンター間連システム・ソリューション等の最新情報の収集や情報交換ができます。

◆「JTA スクール」スケジュール

2011年 2 月以降の「JTA スクール」のスケジュールご紹介します。ご活用ください。より詳しい情報は協会のサイトでご確認ください。
なお、「JTA スクール」は 2012 年度（2012 年 4 月）から「CCAJ スクール」に名称変更します。今後ともよろしくお願いします。
開催日

講座名

講師

会場

2/16( 木 ) 〜 2/17( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

新大阪丸ビル新館

2/16( 木 ) 〜 2/17( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏新大阪丸ビル新館

2/22( 水 )モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )2/23( 木 ) 〜 2/24( 金 )スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )3/2( 金 )EQ 発揮のフィードバック

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )3/6( 火 ) 〜 3/7( 水 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー ( 東京都 )3/8( 木 ) 〜 3/9( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )3/12( 月 ) 〜 3/13( 火 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

沖縄産業支援センター

3/15( 木 ) 〜 3/16( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )http://ccaj.or.jp/jta_school/index.html
62012 年 2 月号

鹿児島市ってどんなところ？
コールセンター誘致に取り組んでいる自治体は増加傾向にあります。その中でも鹿児島市は、23 年 4 月の優遇制度の拡充に加えて、当協会会報へ広告を出稿されるなど積極的に取り組んでおられます。そこで今号の CCAJNews
では、鹿児島市にお話を伺い、鹿児島市の特長を詳しくご紹介します。
鹿児島市というのはどのような都市ですか？

した標準語で話す。方言については、まったく心配する必要

人口 60 万を擁する鹿児島市は、西郷隆盛を始め多くの偉がなかった」とのお声をいただいております。また、電話応人を輩出するなど、豊かな歴史と文化に育まれた南の交流拠対コンテスト等で立地企業が優秀な成績を修めています。

点都市として着実な発展を続けており、今後も、九州新幹線

大都市圏から遠いというイメージがありますが、アクセ全線開業の追い風に乗って、さらなる飛躍を遂げようとしてスは大丈夫ですか？

おります。

主要都市と鹿児島空港のアクセスは充実しています。羽

四季を通じて花に彩られた街には、全国に先駆けて緑化

田空港からは 1 時間 40 分で、1 日 21 便が、また、伊丹空を進めた軌道敷を路面電車が走り、南九州随一の繁華街 “ 天港からは 1 時間 20 分で、1 日 12 便が運航しています。鹿文館 ” や、再開発の進む鹿児島中央駅周辺を中心に賑わい、

児島空港から鹿児島市内までは、空港直行バスを利用して約

桜島や錦江湾に代表される自然景観や、市内各所に湧き出40 分で到着します。また、23 年 3 月には九州新幹線が全線る温泉、“ 美味のまち ” として豊かな食文化を有するなど、開業し、鹿児島中央駅と博多駅は最速 1 時間 19 分、新大阪集積された高次都市機能と快適な生活環境を兼ね備えてい駅までは 3 時間 45 分で結ばれ、観光はもちろんビジネスにます。

おいても利便性が向上いたしました。

人材は確保できますか？
鹿児島市から半径 15km 圏内の生産年齢人口が約 48 万
人、半径 30km 圏内では約 70 万人が居住しており、人材が豊富で、質の高い労働力にも恵まれています。
大学・短期大学・専門学校をはじめとする各種学校の多くは鹿児島市にあり、日頃から意見交換等を行っています。
もちろんハローワークとの連携もばっちりです。

コスト削減を図ることはできますか？
大都市圏に比べて賃金やオフィス賃借料が安く、ローコ
ストセンターを実現するのに最適な環境です。
立地にあたっては、雇用・オフィス賃借料・通信回線使用料など 3 年間で最大 3 億 4 千万円の補助金をご用意いたしております。
CCAJ 会員の皆様の鹿児島市へのコールセンター立地をお

方言等が気になりませんか？

待ちしております。

既に立地していただいている企業様からは、「普段の会話【JTANEWS173 号に鹿児島市の支援制度が詳しく掲載されては鹿児島弁であっても、コールを受ける際には、しっかりといますので、協会のウェブサイトでご確認ください】

7

TOPICS
協会日誌
12/15 情報調査委員会
JTA メールニュース

12/20 事業委員会
CCAJ コンタクトセンター・セミナー

・協会名称変更に伴い、1 月発行の号か・Web サイトへ情報をアップし、告知を開始

コンタクトセンター・セミナー 2011 in 宮城の開催報告等を掲載することを承認した。
・3 月号：CCAJ コンタクトセンター・セミナー

ら「CCAJ メールニュース」として発行することを決定した。

2012 の開催報告を掲載するため、発行をすることを決定した。

2012 年度スクール（CCAJ スクール）

10日程度遅らせることを承認した。

センター見学会

・認定制、新形態の研修（派遣型、委託型

・1 月 20 日に東京ガス ( 株 ) センター見学会を行うことを報告した。
テレマーケティング・アウトソーシング
企業実態調査等）について討議し、今後も討議を重ねていくこととなった。
海外視察
・2011年度 JTA スタディーツアー参加者のア

・次年度の調査における調査項目について討議した。

ンケート結果を報告し、課題等を共有した。
テレマーケティング・ガイドブック

12/19 人材育成委員会

・完成報告を行い、会員を対象に読者アン
ケートを行うことを決定した。

コールセンター・テレマーケティング用語

1/11 広報委員会

集について
・現在の用語集に新たに 33 語を追加、既存用語 3 語の修正を行い、会員の意見を会員ニュースの公開状況
・2011年12 月に会員より寄せられたニュース反映した上で公開することを決定した。

の Web への公開状況を報告した。

2012 年度活動計画

CCAJ メールニュース

・既存活動の現状・課題等を共有し、次回・CCAJ メールニュースの情報の収集状況を

2 月の委員会で 2012 年度の活動を検討報告した。

することとなった。

CCAJ News

ネット & モバイル通販ソリューションフェア 2012
当協会が後援する『ネット & モバイル通販ソリューションフェア 2012』が、3
月 1 日・2 日の両日、東京・池袋で開催されます。
拡大を続ける通販市場を牽引するネット通販。それだけに競争は激化しており、勝ち残りのためのさまざまなソリューションが求められています。同イベントは、通販業者の声に応えてネット通販とモバイル通販に焦点を当てた国内初の展示会になります。ご興味のある方はぜひご来場下さい。
なお、詳しい情報は、http://www.tsuhan-fair.com をご覧下さい。
主催 :UBM ジャパン株式会社
日時 :2012 年 3 月 1 日 ( 木 ) 〜 1 日 ( 金 ) 10:00 〜 18:00

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404

CCAJ メールニュース好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ
メールニュース（旧 JTA メールニュース」の配信を行っています。配信ご希望の方
は、「CCAJ メールニュース配信希望」と明記のうえ、配信先メールアドレス・会
社名・部署名・氏名・連絡先電話番号を記 入し、 当協 会 事 務局 e-mail アドレス
(oﬃce@ccaj.or.jp)までお申込みください。

VOL.151（2011 年 1 月 13 日配信）
配信数 :4,587 名【協会からのご案内】【協会からのご案内】
1. 当協 会 名称 変 更のお 知らせ̶̶入会
キャンペーン実施中！
2.CCAJ News（旧：JTA NEWS）VOL.178（2012 年 1 月号）を協会ホームページにアップ
3.『CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2012』お申し込み受付中！
4.JTA スクール 2012 年 2 月開催のご案内【業界動向・情報】
5. 働く女性のためのヘルスサポートガイド
第 2 版（労働者健康福祉機構）
6. JNSA 2011 セキュリティ 10 大ニュース（日本ネットワークセキュリティ協会）
7. 平成 23 年パートタイム労働者総合実態調査（厚生労働省）
8.2011 年度 情報セキュリティの脅威に対する意識調査報告書（情報処理推進機構）
9. 大規模災害等緊急事態における通信確保のあり方（総務省）
10. 国民生活に関する世論調査（内閣府）
11. 利用者視点を踏まえた ICT サービスに係る諸問題に関する研究会「電気通信サービス利用者の利益の確保・向上に関する提言」
（総務省）

次号予告

場所 : 池袋サンシャインシティ 展示ホール D ( 文化会館 2F)

8・2 月号：新春賀詞交歓会の開催報告、JTA

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )「CCAJ News」Vol.180 で は、「JTA コ ン
タクトセンター・ セミナー 2012 開 催 報告」、「2012 年度 CCAJ スクール 年間スケジュール」などを掲載する予定です。
※掲載内容は変更になる可能性があります※本号は、「JTA コンタクトセンター・セミ
ナー 2012」の開催日程の関係で発行が遅れる予定です。ご了承ください。
2012 年 2 月号