企業取引法
裁判例から考えるカスタマーハラスメン
裁判例から考えるカスタマーな重大な損害が発生すると認められる場合は、この行為は「業務遂行権」に対する違法な妨害行為と評価す

ハラスメント対策について弁護士ることができ、当該法人は、当該妨害の行為者に対上里 美登利を請求することができるとした。

ト対策について弁護士

上里 美登利し、「業務遂行権」に基づき、当該妨害行為の差止め
大阪地裁平成28年6月15日判決（判例時報2324号84頁／大阪地裁平成24年（ヨ）第1273号仮処分決定が先行）

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はじめには、大阪市が原告であるところ、被告が情報公開請求

いわゆる“カスタマーハラスメント”については、を多数回にわたって濫用的な態様で行ったり、応対し近年、ハラスメント全般に対する意識が高まる中で顕た職員に、「お前には能力がないから辞めてしまえ」「バ在化してきたように思われる。厚生労働省も、2022年カ」などと暴言を吐いたり、独自の見解に基づく意見（令和4年）2月に、「カスタマーハラスメント対策企業等を延々と繰り返し、1回当たり1時間以上を要するなマニュアル」を公表した。介護分野に関しては、2019どしていた事例である。裁判所は、電話での対応や面年（平成31年）3月に、「介護現場におけるハラスメント談の要求、被告の質問に対する回答の強要、大声、罵対策マニュアル」が公表されている。これらのマニュ声を浴びせたりしてはならない旨の言渡しの他、80万アルに共通しているのは、企業の対応姿勢の重要性で円の損害賠償請求も認めている。

あるように見受けられる。
カスタマーハラスメントの最大の特徴は、行為者が3

インターネット上の書き込みに対して顧客や取引先だという点にあり、このことが対応を難インターネット上の掲示板等で、企業の社会的評価しくしている要因と考えられる。しかし、カスタマーを低下させる書き込みがされている場合、発信者を特ハラスメントを受けるのは従業員であって、対策を取定した上で不法行為に基づく損害賠償等の請求をするらずにおくと、従業員の離職を招き、企業が安全配慮手法が存在するが、この発信者情報の開示請求がさ義務違反を問われる恐れがある。また、企業の健全なれ、認容されているケースは近時も多数存在する（東経済活動を阻害し、企業自体の価値を損なう恐れもあ

京地裁令和4年1月26日判決／判例秘書L07730232、東ると思われる。

京地裁令和4年1月28日判決／判例秘書L07730243等）。

そこで、本稿では過去の裁判例を見ることで、企業

なお、書き込みの内容に関しては、賃借人が口コミはどのような対策を取り得るのかを検討する参考にしサイトに当該賃借物件やオーナーに関して、「管理人てみたい。

兼オーナーの方が、大変意地が悪く人として全く信用できない」「雨漏りしており」などの書き込みをして2電話・面談強要・暴言等の禁止を認めた裁判例

いたケースで、賃貸人からの損害賠償請求が否定され顧客等からの迷惑行為のうち、窓口応対をする担当た事例もあった（東京地裁令和3年2月25日判決／判例者への罵倒や多数回・長時間の電話等は典型例と思わ

秘書L07630457）。同サイトにおける表現の自由や知れる。行為者は顧客等であって、企業との取引や権利る権利に奉仕しているという社会的機能や役割に鑑行使に伴うことが多いが、一定限度を超えた場合は、み、当該投稿が社会通念上許される限度を超え、不法電話の応対や面談の強要の禁止等を求めることができ行為上違法であると評価することはできないという理る。東京高裁平成20年7月1日決定（判例タイムズ1280

由が示されている。

号329頁）
は、仮処分命令申立却下決定に対する抗告事件である。保険契約者が保険会社の従業員の対応を不4取引停止処分等が問題とされた事例

満として、保険会社による弁護士委任後も、多数回、次に、企業が顧客の迷惑行為等に対し、約款等に基長時間にわたり電話をし続けた（多い日で1日19回、最づく取引停止等をしたことが問題とされた事案もある。

長1回90分）のに対し、①当該行為が権利行使としての（1） 名古屋高裁平成23年2月17日判決（判例タイムズ

相当性を超え、②法人の資産の本来予定された利用を1352号235頁）は、約款等に基づき野球場での応援団著しく害し、かつ、これら従業員に受任限度を超える方式による応援が許可されず、また、入場券の販売困惑・不快を与え、③「業務」に及ぼす支障の程度が拒否対象者に指定された特定の観客が運営者側を訴著しく、事後的な損害賠償では当該法人に回復の困難えた事案である。高裁は応援団方式による応援の不Oike Library

No.56 2022/1016許可を認めた他、販売拒否対象者指定の無効を確認（2）従業員への解雇要求等があった例

した原審（名古屋地裁平成22年1月28日判決／判例タ同じように、同マニュアルで紹介されていた裁判

イムズ1341号153頁）の判断を覆し、確認の利益を否例として、東京地裁平成30年11月2日判決（判例秘書定した。高裁は、球場での観戦や応援団方式によるL07330691）は、スーパーの客とトラブルになった

応援は生活上不可欠なものとは認められず、生活上レジ担当従業員から雇用主に対して安全配慮義務違必須のライフラインや公共交通サービス等とは違う反の主張がされた事例である。この事例では、雇用ことなど、現に入場を拒否し、その理由が性別や人主は、直ちに客を入店拒否にするなどの措置はしな種等による不当な差別に該当するなどの場合には該かったが、客からの当該従業員の退職要求には応じ当しないことなどを理由に挙げている。最高裁は上なかったことや、入店拒否措置の可能性を客に伝え告棄却、上告不受理の決定をした（最高裁平成25年2ていたことなどから、安全配慮義務違反は否定され月14日決定／判例秘書L06810159）。ている。

（2）東京地裁令和元年11月29日判決（判例秘書L07431（3） コールセンターでわいせつ電話等を受けていた
ケース018）は、獣医師に対する付きまとい行為等のあった飼主の診療を拒否したことなどにつき、当該飼主か横浜地裁川崎支部令和3年11月30日判決（TKC文ら動物病院及び獣医師に対し、診療義務違反を含む献番号25591267）は、NHKの委託先のコールセン損害賠償請求がされた事案である。獣医師法19条1

ターで、コールセンターの応対者が頻繁にわいせつ項に基づく診療義務の違反の有無が問題とされた電話や暴言等を受けていたケースであるが、電話のが、判決は、診療拒否には正当な理由があるため診応対マニュアルや対応困難電話の転送体制などが整療義務違反は成立しないとし、請求を棄却した。

備されていたことなどを理由に、安全配慮義務違反は否定されている。

（3）東京地裁令和4年1月12日判決（判例秘書L07730113）
は、注文した商品が配送されていないとの虚偽の申告をして複数回金員を詐取しようとしたなどの問題

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さいごにがある個人に対し、宅急便約款中「当店に対し暴裁判例を概観すると、業種にもよるだろうが、可行、脅迫等の犯罪行為又は不当要求を行う者（略）」能であれば、不当要求等を防ぐために、約款や利用に該当するとして、原告宛の荷物は全て返送扱いに規約等に契約解除事由や取引停止事由を定めておくする措置をとった事案である。判決は、約款に基づことは有用なように思われる。また、顧客とのトラく措置に信義則違反や権利濫用などはなく、日用品ブルの対応方法は、事前に決めておいた上で、実際等も当該運送事業者を利用せずとも購入可能であるにトラブルが起きた場合は、正確に事実関係を把握ことなどを理由に原告の請求を棄却した。

した上で、管理部門も交えて方針を定め、適切に対応することが望ましいと考えられる。

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従業員に対する安全配慮義務が問題となった事案
他方、顧客等からの迷惑行為に対して雇用主側が適切な措置をとらなかったとして（元）従業員との間で裁判になっているケースもある。
（1）謝罪させた責任が認められた例
前掲「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも紹介されていた裁判例であるが、甲府地裁
平成30年11月13日判決（労働判例1202号95頁）では、教師が児童宅で飼い犬に噛まれる被害に遭ったとこ
ろ、校長が、当該児童の保護者からのクレームに対して謝罪させるなどしたことにつき、不法行為による損害賠償義務を認めている。声の大きい側からのクレームに対して、応対者に何ら問題がないにもかかわらず、安易に謝罪させてその場を収めようとする対応に警鐘を鳴らす事案と思われる。

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No.56 2022/10