【料金（税込）】------------------------------------------------------------------------------------------------------

事前申込

１日券（３コマセット）

1 コマ

CCAJ 会員

１５，５００円

６，２００円

後援団体加盟企業

１８，５４０円

６，４８０円

２０，６００円

７，２００円━

１０，３００円

一般

当日券

【特典１】

懇親会（１名）
３，６００円
━2 月 6 日（水）までに６コマ分ご購入毎に、１コマ分の招待券をプレゼントします。※１日券は３コマ換算
招待券は事前登録制で、お好きな講演・セッションをお選びになれます。定員に達した場合はご希望にそえかねます。

【特典２】

2 月 6 日（水）までに１日券１枚のご購入につき、1 名様を懇親会にご招待します。（事前登録制）
１日券は 2 月 19 日・20 日いずれかは問いません。定員に達した場合は招待を終了します。

【ご注意】

・CCAJ セッションの定員は各９０名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。
・懇親会の定員は 50 名です。なお、懇親会のみの参加はご遠慮ください。

【お申込方法】----------------------------------【会場案内】----------------------------------------------------アーバンネット神田カンファレンス①ホームページからのお申込(http://ccaj.or.jp/event/contact.html）（住所）東京都千代田区内神田 3-6-2 （電話）03-3526-6800②ＦＡＸによるお申込（FAX 番号：03-5289-8892）（アクセス）

申込書に必要事項をご記入の上、FAX にてお送りください。

JR 山手線・中央線・京浜東北線※事前申込期限 ： 2019 年 2 月 12 日（火）

神田駅南改札・西口【お支払方法】----------------------------------

徒歩１分①お申込確認後、CCAJ 事務局より受講証・ご請求書をお送りいたします。

東京メトロ銀座線②ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

神田駅 1 番出口

なお、振込手数料は各自ご負担ください。

徒歩２分③申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席ください。

今日、コンタクトセンターにおいては、最新のテクノロジーを取り入れ効率化を図るとともに、人材の価値を最大限に引き出し、カスタマーエクスペリエンスを高めていくことが重要になっています。
CCAJ コンタクトセンター・セミナーでは「人と AI が切り拓くコンタクトセンターの未来」を共通テーマに、コンタクトセンターで働く皆様にとって関心の高い内容を取り上げ、運営に根ざした事例を紹介します。
2 日目のセミナー終了後には、出演者や受講者が交流を深められる「懇親会」も開催します。
「CCAJ コンタクトセンター・セミナー2019」へのご参加を心よりお待ちしております。
【日程】------------------------------------------------------------------------------------------------

1 日目 : 2019 年 2 月 19 日(火)10:30～16:15(セミナー)

2 日目 : 2019 年 2 月 20 日(水)10:30～16:15(セミナー)【申込書】-------------------------------------------------------------------------------------------------------貴社名 ：16:30～18:00(懇親会)□CCAJ 会員 ／ □CCAJ 非会員

所属・役職【会場】------------------------------------------------------------------------------------------------

申込者氏名

アーバンネット神田カンファレンス（東京都千代田区内神田 3-6-2）

所在地 ： 〒--------------------------------------------------------------------------------------------------------ＴＥＬ ：E-mail ：加盟□（公社）日本マーケティング協会□（公社）日本通信販売協会□（公社）消費者関連専門家会議

団体□（公社）企業情報化協会□（公財）日本電信電話ユーザ協会□（一社）日本ダイレクトメール協会◇ＣＣＡＪセッション・懇親会 申込※上記団体加盟企業は一般よりお得な「後援団体加盟企業」料金になります。

●2 月 19 日 1 日券枚●2 月 20 日 1 日券枚●CCAJ セッション①枚●CCAJ セッション④枚●CCAJ セッション②枚●CCAJ セッション⑤枚●CCAJ セッション③枚●CCAJ セッション⑥枚●懇親会（2 月 20 日）枚※特典 1 の招待券の分は記載しないようお願いします。
◎事前質問欄（主催）一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）（後援）公益社団法人日本マーケティング協会

公益社団法人日本通信販売協会（予定）

公益社団法人消費者関連専門家会議

公益社団法人企業情報化協会公益財団法人日本電信電話ユーザ協会

一般社団法人日本ダイレクトメール協会※受講される「CCAJ セッション①～⑥」を指定し、質問内容をできるだけ具体的にご記入ください。

※ご記入いただいた内容は本セミナーの運営及びそれに必要なご連絡・ご請求に利用する他、今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。

【お申込・お問合せ先】 一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）事務局（申込）ＦＡＸ：03-5289-8892（お問合せ）電話：03-5289-8891〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング２（４階）
電話：03-5289-8891

ＵＲＬ：http://ccaj.or.jp

「CCAJ コンタクトセンター・セミナー2019」（1 日目）

プログラム

最新情報は Web サイト（http://ccaj.or.jp/event/contact.html）をご覧ください。 ※内容は変更になる場合があります。

2019 年 2 月 19 日（火）（2 日目）CCAJ セッション①『 顧客の期待変化に応えるコンタクトポイントのあり方～カスタマーサポートから実現する CX 実践のヒント～ 』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

10：30～12：00(株)ＴＭＪ 事業変革本部 事業企画部 商品・事業企画室／マーケティング室 室長 川野 克俊氏
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 課長補佐 井殿 和美氏(株)ワイズ・ヒューマン 代表取締役 坂口 優子氏

近年、製品・サービスのコモディティ化が進み、顧客を自社に惹きつけることの難易度が高まる中、企業はカスタマーエクスぺリエンス（CX）を向上することで、競争の優位性を確保する動きが加速しています。
CX はプロセス／機能横断的に実践をしていくことが求められるものの、企業内を見てみると必ずしも足並み14：30

ｽﾋﾟｰｶｰ

10：30～12：00(株)Ｃプロデュース 代表取締役 大木 伸之氏(株)アイネットサポート オペレーション本部 執行役員 寺本 大我氏
ジェネシス・ジャパン(株) シニア・アカウントエグゼクティブ 山田 史氏

記念すべき 30 回目を迎えた今回のＣＣＡＪ海外スタディーツアー。
2018 年秋は、例年のアメリカ視察と大きく趣きを変えてＥＵドイツのコンタクトセンター視察を敢行。
各訪問先の企業やコンタクトセンターの基礎情報はもとより、ツアーで見聞したドイツやヨーロッパのビジネストレンドを紹介します。また実際にツアーに参加した 3 名が登壇し、スタディーツアーの楽しみ方やＥＵドイツのコンにどのように関わっていけば良いか？課題も多いことと思います。本セッションでは、スピーカー各社の取り組

タクトセンターは、3 名に「どう見えたか」「日本との比較、違いは何か・・」など、ベルリン、ミュンヘンなどの各地みを通して私達が持っている資産と機会を CX 実践にどのように活かしていけるのか？模索していきます。

で感じた「肌感覚のレポート」をお届けします。

～一人ひとりが考え動き、質の向上を図る仕組み～ 』～

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ

ＥＵドイツのコンタクトセンターのいま・・ 』が揃っている状態とは言えないのではないでしょうか？ そのような中でカスタマーサポート領域が CX 実践

CCAJ セッション②『 自動音声認識による全数評価とモニタリングによるサンプル評価の運用

13：00

CCAJ セッション④『 海外視察2019 年 2 月 20 日（水）ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ(株)日本能率協会コンサルティング 顧客価値・サービス生産性革新センター

ｽﾋﾟｰｶｰ(株)グローリーテクノ２４ サービスサポート部 サービス品質グループ・グループマネージャー(株) 未来 カスタマーサクセスグループ 課長 三城 志保氏

CCAJ セッション⑤『 音声とテキストのシームレスオペレーションを実現する 』

チーフ・コンサルタント 皆越 由紀氏
岡本 雅雄氏

モニタリングによる現状把握は、応対品質の維持・向上に不可欠です。しかし、その準備・評価の負荷は高く、「そのサンプルが被評価者の日頃の応対を表わしているのか」といった疑念も残ります。
本セッションでは、自動音声認識を用いて全数評価に取り組んだ企業が登壇し、「システムに当初期待していたﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ

りらいあコミュニケーションズ(株) 公共･ライフライン本部 ライフライン第一事業部 第一サービス室 室長 五十嵐 聡氏

ｽﾋﾟｰｶｰＨｍｃｏｍｍ(株) 営業部 部長 榊原 満氏(株)ＪＩＭＯＳ マキアレイベル事業部 販促企画チーム マネージャー

山北 絢也氏

13：00

コンタクトセンターは音声サービスに加え、有人・無人のチャットサービスに広がり、コグニティブや AI テクノロジ～ーが加わることで、急速にその守備範囲を広げています。また直接的な顧客接点だけでなく、テレコミュニケ

14：30

ーター支援という形でも音声とテキストのシームレス化が進んでおり、オペレーション効率の改革や CX 向上へこと」「実際は実現しなかった／敢えて実現させなかったこと」をご紹介します。の期待が高まっております。

また、品質維持を前提に「企業の更なる収益向上に貢献する応対の設計」や「テレコミュニケーターが自ら考本セッションでは、チャットなどの顧客接点における現場視点の課題や成果、そして今後のテクノロジーの発展え、動けるように育てる仕組み」の事例をとおして、ナレッジの共有・展開のあり方を考えます。

を見据えた展望を、ディスカッションします。

CCAJ セッション③『 AI 事始め～コールセンター事例に学ぶ AI の取説～ 』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

代表取締役 西島 和彦氏(株)かんでんＣＳフォーラム 営業部 Ｒ＆Ｄ推進プロジェクトチーム チームマネジャー(株)ＪＢＭクリエイト 代表取締役 CEO 高田 秀行氏

CCAJ セッション⑥『 コンタクトセンターの人材難を救うための AI の活かし方 』(有)クオリティ・ソーシング

出演者

平田 和義氏

出演者

ＮＴＴコムウェア(株) 監査役 武藤 弘和氏(株)ベルテック 常務取締役 松岡 光恵氏

コンタクトセンターの最大の悩みは良質な人材の確保。音声認識と AI がコンタクトセンターの人材の流出や採用

14：45

働き方改革推進の中、コールセンターにおいてもお客様サービス向上と並行し、業務効率化、生産性向上が強14：45～

く求められています。本セッションでは、直接的なお客様対応ではなく、間接業務での AI 活用例をお話ししま～

コストと導入の労力を許容できるのであれば、AI は確かに EX（Employee Experience）の改善を通じて人材の悩16：15す。まず、マネジメント支援・業務効率化としてオープンソースを利用した内製 AI ツールによるＳＶ退職予測、呼16：15みを軽減するでしょう。しかし過大な負担なく AI をスムーズに導入し、効果を得るには相当の工夫が必要です。

難、定着難などの悩みを救うことに期待が集まっています。

量予測への取組みを、次いで AI データ解析技術を活用したアウトバウンドコールの成約率向上、LTV 最大化の有人チャットの導入・拡大、AI 活用、音声認識の導入の三つを連動させることが、よい EX をよい CX につなげ、経取組みをご紹介します。現場での悩みを含め、私達が経験し学んだことを率直にお話ししますので、会場の皆営への貢献も大きいコンタクトセンターを無理なく実現する最良の方法論になる。その理由と望ましい導入ステ様からもご意見をいただき共にコールセンターでの AI 活用を考えたいと思います。

ップについてお話しします。

センター運営のエキスパートが出演！
机上論ではない実務に裏付けされた生の声・成功例・失敗談を紹介／すぐに導入できるノウハウを収集できる講演・パネルディスカッション形式で、センターの共通課題を考える！
ひとつのテーマに対して、多面的な切り口で議論を展開／一度で多くの取り組み事例が聴ける

懇親会（会場：アーバンネット神田カンファレンス）16：30

懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづ～くり」を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですの

18：00

で、ぜひご参加ください。