特集

研究調査事例

トコジラミ防除に当たってのクレーム処理はどうするか
株式会社シー・アイ・シー研究開発部部長

要小松謙之

約

2000年初頭、突如湧き出したかのようなトコジラミの再興。業界もその対応に試行錯誤をしながら取り組んだ。その結果、現在は知識・施工技術ともに、ある程度確立された時期となった。
しかし、トコジラミの餌はヒトの血液であり、発生場所は人が安心して休息する寝具周りに集中する。そのため、施工品質が厳しく求められ、他の害虫に比べ高度な技術が必要される作業である。

はじめに及し、新しい技術や薬剤の開発も一段落した

日本でトコジラミが問題となりはじめて約ためと思われる。PCO業者にとってトコジラ10年が経過した。当初はホテルなどの宿泊施ミ防除は、ゴキブリやネズミと同様に依頼が設が施工の中心であった。ホテルの発生は未来れば、普通に対処できる害虫となったと考だ衰えを知らないが、ここ数年は個人住宅でえられる。そこで、あらためて、トコジラミの発生が増えており、それにともない企業の防除におけるクレームを整理し、その対応を仮眠室など、特定の人しか宿泊しない場所で検討した。の防除が増えはじめている。トコジラミが発生する建物用途は、ホテルや個人住宅から事クレーム対応の基本

務所ビルなど、個人が出歩く先々に出没しはクレームは、すでに事故として処置をしなじめている。先日も、飲食店の厨房機器に設ければならない状況のものと、対応によって置したゴキブリ調査用トラップに、トコジラは事故にならず簡単な処置で済む可能性のもミが1個体捕獲され、客席から厨房、従業員更のが存在する。したがって、クレームの第一衣室など店内全域を調査したが、それ以降は報がきた時の初動は大変重要である。初期の発見されず、侵入原因は現在も不明のまま経段階で上手に対応すれば、そのまま収まるケー過観察している事例もある。

スもあり、そのためには、応対を以下のよう防除件数も減る傾向はなく、年々増加している。しかし、一時期マスコミなどもトコジに進める必要がある。
１．迅速な対応（現場に急行する）

ラミの話題を提供していたが、最近は落ち着クレームをいっている相手と顔を合わす事きを見せ、業界でもあまり話題にならなくなっにより、表情や態度から、相手がどの程度そてきた。この理由として、トコジラミが問題のことに関して不満を持っているか分かる。になり始めたときに、業界を中心に対策の冊

近年は、Ｅメールを多用しがちだが、相手と子を作成し、講習会を実施したため、作業方法・やり取りした内容を記録として残せる利点は

使用薬剤・使用機材などの知識が短期間で普あるが、対面に勝るものはない。まずは、顔◆◆◆23

トコジラミ防除に当たってのクレーム処理はどうするかを合わせ、相手の心情を正確に理解すること改善・教育に結びつける。この積み重ねが施が重要である。

工技術を高める重要なポイントとなる。

2．お詫び
原因・状況がはっきりしないと、一方的な要求に対して処置をしなければならなくなる。

トコジラミ防除のクレーム
一般的な事例は除き、トコジラミ防除特有

まずは「不快な思い」をさせた事に対して心かのクレームを中心に種類分けした。

らお詫びをする。そして、相手の状況を見な

1．施工結果に対するクレーム（トコジラミのがらクレームの核心である、原因・要求事項を聞き取りする。
3．原因・状況の確認

再発）（1）調査不足による施工もれ
事前調査の際、防除を保障しなければいけ

状況を確認する事により、相手の思い違いないエリアを詳しく調査せず、天井裏や壁内や、その場で対処できる些細なクレームは、部に生息している事を見逃したために、施工この時点で解決できる。こちらの落ち度によ漏れが発生し、施工後いつまでも虫体が徘徊る契約違反や、修繕が必要な物損等の事態でし、発生が止まらずにクレームになる。対策あった場合、直ちにその代替案・解決方法のとしては、トコジラミの習性を良く理解する検討を行い提示する。

事と、調査の際、他業者もしくは独自に市販

4．解決方法の提示の薬剤による処置の有無などを聞き取りする。

相手が満足する方法を打合わせ、それにし（2）施工方法の選択ミスたがい対応をおこなう。実行するときは、同小さな子供がいる場合や、薬剤を極度に嫌じ過ちを犯さないよう準備・下調べを十分にう施主であった場合、安全性をPRしすぎて薬おこなう。

剤を使用しない方法で契約すると、その根絶5．処置完了後の対応は難しく、再発が続く場合が多い。対策とし処置が終わった後、再度訪問し、今回の事ては、薬剤を使わないでほしいといった要望項に関するお詫びをし、満足が得られたかをを良く聞き、薬剤に対する誤解を少しでも減再確認をする。この事により、さらに深い信らすことに努力する。薬剤は用法用量にした頼関係を築く事が可能である。

がって使用すれば、安全で効果的であること、お客さまの「不満・不信感」に触れた時、多使用しなかった場合のメリット・デメリット

くの人は「恐怖」を感じ、萎縮し逃げたくなるを説明し、必要最低限使用できるよう施主と場合が多い。その際、口先だけの言い逃れは打合わせを重ね、施工方法の決定をする。

事態をこじれさすだけである。現場担当者だ（3）事前説明不足による再発クレーム

けに責任を押し付けず、上席の社員・責任者は、共に現場に急行する事が重要である。

施工後、1 ヶ月〜半年後に再発する場合がある。見積り調査の際に、どこからトコジラミクレームは起きないに越した事はない。しが持ち込まれたのか、施主とよく打合わせをかし、起きてしまったものは貴重な事例とし行なう。定期的に健康ランドや漫画喫茶等をて社内で分析し、2度と起こさないよう業務の利用している、海外出張が多い、友達の家に24

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特集

研究調査事例虫がいる、など、再侵入の可能性が考えられ生する可能性が高くなる。作業シーズンによった場合は、その事情を説明し、再発を考慮しては、後日、処理面にカビが発生する可能性た保障期間を設ける必要がある。

も高くなる。

２．施工方法別のクレーム（1）スチーマーによる加熱殺虫対策としては、色のついた場所は、色落ちする可能性をふまえ、調査の際に適切な方法

スチーマーは、トコジラミ防除では欠かせの選択が出来るよう知識を持つ。また、大丈ない道具となっている。しかし、これから述夫の様でも万が一あるので、施主に了解を得べる他の方法に比べ、クレームが発生し易い。て目立たない同素材の箇所で試し施工を実施

理由として普段のゴキブリ防除などでは使わする。不安な場合は別の施工方法を検討する。

ないため、使い慣れていないことに起因する。

クロスがはがれる可能性も事前に施主に説明

スチーマーのメーカーによっても違いがある

し、発生したら糊などの接着剤を用意しておと思うが、電源を入れた直後は、蒸気と共にき、乾燥後に補修する。畳は湿度が高くなり、大量の熱湯が発生する。そのため、処理をはダニやカビなどの発生原因になり、奥まで熱じめる前に蒸気量の調整が必要になる。気がが伝わり難いことから、加熱乾燥をおこなう

つかずにそのまま使用すると熱湯だれが発生方が良い。いずれにせよ、特殊な方法になるする。古い施設、旅館等のニコチンや様々なので、施工後に起こりうる事態をあらかじめ歴史的な汚れが染み込んだ壁紙・木製家具類予測し、施主に説明してから実施する。

は、蒸気を当てると汚れが浮き出しシミとな（2）加熱乾燥車による加熱殺虫る。また、湿度が高くなるので、糊で貼って対象物は、殺虫剤による処理が難しく、持ある壁紙などが施工中・施工後はがれてくる

ち運びでき、加熱しても変質・変形し難い、事がある。最近のホテルに多い例として、客布団、畳、ベット、マットレス、家具、カー室の壁紙に白以外の色を使った物が使用されテン、衣類、本などが中心となる。スチーマーていることがある。色のついた壁紙は、高熱に比べ、殺虫効果は確実である。また、短時の蒸気により色素が溶け出しシミになること間で大量に、ドライに処理できる為、個人住がある（図1）。その他にも、皮革、アクリル、宅で私物が多く、捨てられない家財が多い時ビニール、塗装面、電気製品などは、処理面には有効な方法である。注意点としては、加を高温多湿な環境に曝す為、変形や染みが発熱により何らかの影響が出る可能性を施主に説明しておく事である。
また、加熱乾燥車の性能は、製造メーカーの違いによりボイラーや構造が違うため、車それぞれの温度上昇・熱の伝わり方、その他機器により癖があるので、施工者自身が経験を積むか、乾燥車のオーナーが経験を積んでいることを確認し、作業にあたるようにする。

図1

脱色した壁紙とは言え、他の方法に比べると、加熱乾燥車◆◆◆25

トコジラミ防除に当たってのクレーム処理はどうするかによる殺虫はクレームが少ない。

る。日常使っている掃除機と使い方は変わら（3）コインランドリーの乾燥機による加熱殺虫ないので、特に注意するような事はないが、加熱乾燥車を使う規模でもなく、殺虫する

吸引したゴミの管理を適正に行わないと、発対象物がカーテン類や衣類等布製の小物の場生していない場所にばら撒くような事態にな合、コインランドリーにある熱乾燥機を使うりかねない。

場合がある。最近は、温度設定が出来る器械（6）化学的対策が出てきているが、普通は80℃固定の器械が薬剤散布は、防除の精度を上げるための重多いようである。この場合、加熱対象物につ要な方法である。しかし、化学物質を嫌う風いている洗濯の絵表示を必ず確認し実施する。

潮が広まる中、使い方を誤ると大きなクレー

特に遮光カーテンなどは熱に弱い素材が使わムに発展する可能性がある。今までに上げた、れているため、熱加減を誤ると簡単に溶けて薬剤を使用しない方法は、ＩＰＭが掲げる「人しまうものもある（図2）。ホテルのカーテンの健康に対するリスクと環境への負荷を最小類は特注品が多いため、損傷を与えると高額限にとどめるような方法」の代表的なものであの弁償が必要になる。

る。しかし、いずれの方法も、即時効果しか（4）冷却による防除なく、建物内に残る1mm程度の卵や1齢幼虫をスノードライアイス（−80℃）を噴射する1匹残らず駆除することは不可能である。物理事により、凍結させて殺す方法である（図3）。

的対策の有効性が低い箇所は殺虫剤を使用す

この方法は、虫体が完全に凍結しないと致死る必要がある。

しないが、土壁やシミが付き易いクロス、電使用する薬剤は、防除の失敗を極力減らす気製品に対して使用が可能である。この方法

為、有機リン系またはカーバメイト系の殺虫もクレームは少ない。ただし、冷気が確実に剤を使用している。殺虫剤を散布する箇所は、虫体に触れ、凍結しないと殺虫出来ないため、クラックの内部や、その他のトコジラミが潜深いクラック内部の処理には適さない。

みやすい場所で、人の手の届かない場所を重（5）吸引による虫体の除去点的に処理する。しかし、施工コスト削減の為、大量発生時に有効な方法で、仕事率の高い施主の許可が得られた場合は、可能な範囲で機種で、コーナーノズルを使用することによ

薬剤による残留処理を行う事が、確実に、短り、群れて潜んでいる虫体を一気に除去でき期間でトコジラミを根絶させる近道になる。

図226

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熱で収縮した遮光カーテン

図 3 付着したドライアイスと凍結した虫体

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ここで気をつけることは、用法用量にした備し、その都度対応する。また、毛が抜けるがって使用することである。トコジラミの防ので「回転式の粘着ローラー」を持ち歩き、毛除をする場所は、厨房と違い、木製品や壁紙が付着した場合はその場で除去する。探知業といった薬剤が吸着しやすい素材が多い。散務は犬にとっても集中力を要する業務のため、布した際、処理面が分かり難い為、2度3度とトコジラミを発見したときなどは興奮して、重ね散布しがちである。薬量が多くなると、土を掘るような仕草をとることがある。このMC剤でも臭気が残り、換気しても消えずに異時、生えている爪でデリケートな素材を傷付臭クレームになる。臭気が残った箇所はスチーけないように犬用の靴下を使用する（図4）。

マーを当てる事により軽減される事もあるよ以上の事項は、人が行なう作業からは想像でうだが、寝室であったり、ホテルの客室などきないことが多いため、作業前に施主に説明の面積が狭く、長時間人が滞在する場所は臭し、理解を得ておくようにする。

気がこもりやすく、気になりだすとわずかに残った臭気でもクレームとなる。薬剤臭は消臭剤を使っても消える事が少なく、最終的に壁紙の交換や床材の交換など高額な出費をまねく恐れがある。
（7）探知犬のクレーム
探知犬を使った業務で一番問題になるのは探知もれである。そのために、毎日訓練を継図4続して行なうと同時に、ハンドラーの訓練も靴下とオムツを装着した状態重要である。どんなに優秀な犬でも、ハンドラーと犬の意思疎通が出来ていないと、探知まとめ犬のわずかな変化を見逃し、体調不良で作業

トコジラミの防除は、PCO業務の中でも唯させてトコジラミを発見出来ないことや、排一短期間で根絶を目標として取り組まなけれ泄のタイミングを逃して失禁させる事態になばならない作業である。それでいて、調査方りかねない。また、犬は暑がりなので、現場法は簡易で有効なものが無く、防除薬剤もゴの環境が重要である。暑すぎると探知犬の集キブリのようなベイト剤はない。物理的な方中力が低下し、探知に時間がかかり精度も悪法と残留噴霧に頼らざるを得ない厳しい状況くなる。また、香水等の刺激物がこぼれていであり、気を抜くとクレームが発生しやすいるような場所を吸込むと、驚いて失禁するこ害虫である。そこで、日本ペストコントローとがある。そのため、室内作業の場合はオムル協会技術委員会・東京都ペストコントローツなど装着し、万が一失禁した場合外に出なル協会調査研究グループでは、トコジラミをいような対策をする。犬の鼻は絶えず湿ってはじめとして、各種害虫対策時におけるクレーおり、探知作業をした箇所に獣臭が付着し、ム防止策として、「PCOのためのインフォーム異臭となる場合がある。除菌消臭剤などを常ド・コンセントの手引き」を作成したので活用◆◆◆27

トコジラミ防除に当たってのクレーム処理はどうするかしていただき、クレーム・事故を未然に防い協会調査研究グループ（編集）（2014）トコジでいただきたい。

ラミ防除及び仕様書の作成の手引き，27pp.，
日本ペストコントロール協会．

参考文献

3）
（公社）日本ペストコントロール協会技1）トコジラミ研究会（監修）（2013）トコ術委員会，（公社）東京都ペストコントロール

ジラミ読本，149pp.，日本環境衛生センター．

協会調査研究グループ（編集）（2015）PCOの2）（公社）日本ペストコントロール協会技ためのインフォームド・コンセントの手引き，術委員会，（公社）東京都ペストコントロール

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17pp.，日本ペストコントロール協会．