VOL.

240

2017 年 3 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2017
◇ 2017 年度 CCAJ スクール
新講師による講座のご紹介◇コンタクトセンター Q&A◇ Active Staff interview Vol.70◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 20172 月 16 日 ( 木 )、17 日 ( 金 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、「“カスタマーファースト”に向けた戦略を探る」をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2017』を開催しました。
コンタクトセンターは、
マルチ・オムニチャネル化、VOC（顧客の声）活用など企業価値の創造へ向けて挑戦することで、日々変わる生活者・顧客の期待に応えようとする “カスタマーファースト” を不変のミッションとしてきました。 今回のセミナーでは、コンタクトセンターで関心の高い６つのトレンド・課題にフォーカスし、実際の運営に根ざした事例をご紹介いただきました。2 日間で延べ 99 社 458 名が受講し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、2 日目のセミナー終了後に「懇親会」を実施。有益な情報交換の場となりました。

◎ CCAJ セッション 1『人材不足時代のスーパーバイザー登用・育成 〜自ら高みを目指す SV を育てる〜』●モデレーター( 株 ) 日本能率協会コンサルティング CS・マーケティング / セールス革新センター チーフ ･コンサルタント 皆越 由紀 氏（写真左）●スピーカー

富士通コミュニケーションサービス ( 株 ) シニア・ビジネスコンサルタント

津江 好美 氏（写真中）

NTT ソルコ＆北海道テレマート ( 株 ) 北海道事業部 営業部門 インストラクター

村上 深奈 氏（写真右）成功事例が示されました。さらに、人材育成における研修制
度、スキル認定制度、
スキルマップなどの具体的な仕組みと成SV の登用や育成がさらに困難を増すなかで、どの果が紹介されました。

ような工夫をしているのか。スピーカーである各セン

外部登用者に関して、育成の際の留意点が示されるとともターの具体的な取り組みと、登用と育成のポイントがに、年間育成計画に沿ったスキルマップの運用と活用法を紹示されるセッションとなりました。

介。登用にいたるまでの育て方と資質の見極め、登用後の育SV の役割や現状を明確化するとともに、内部登用と外部成のポイントに関するまとめがありました。目指すべき姿で登用の違い、それぞれの課題とメリット・デメリットに関してある「自立して付加価値の高い SV を育てる」ための取り組

説明がありました。

みとして、モチベーションとレベルを上げるために各社が取登用の際に考慮すべき留意点とともに、ディスカッション

り組んでいる施策が紹介され、管理者による SV 支援時間のの場での見極めや自ら手を上げられる文化の熟成といった確保と、現場での育成が重要であるとのまとめがありました。

1◎ CCAJ セッション 2『チャットをどう活用する？ 〜基礎から応用まで！その効果の実際とは〜』●モデレーター

アルファコム ( 株 ) 代表取締役社長

松原 悟 氏（写真左）●スピーカー

情報工房 ( 株 ) チャット＆マーケティングポータルプロジェクト リーダー
( 株 ) 千趣会 経営企画部 経営管理チーム 参事

大木 むつみ 氏（写真中）宇佐美 康博 氏（写真右）
選択肢の提供、コン
タクト増”、“新チャネル、機会・頻度、深さ” が示されました。
さらに、導入時の組
織 変 更、 人材 育成、

新たなチャネルとして、チャットを導入する企業が増えているという現状を踏まえて、実際にチャットを活用しているインハウスとアウトソーサーの事例を

FAQ、CRM 連 携 といった実際の取り組み内容や苦労談が紹介されました。
次に、電話やメールなど他のチャネルとの関係の変化といっベースにセッションが進められました。

た現状に加えて、チャットを活用するための運営手法の確立

最初に、コミュニケーションツールとしてのチャットの位置など、今後の取り組みに関する紹介がありました。

付けやコールセンターにおける役割・活用方法などについて、

また、モデレーターが提供するソリューションを利用して、モデレーターによる解説がありました。続いて、スピーカー

Line による質問を受け付け。可能な範囲で回答するなど、2 社の具体的な導入状況に関する紹介となりました。

実際にチャットを活用した取り組みを体験する場にもなりま

導入の狙い・目的として、それぞれ “気軽な問い合わせ、した。

◎ CCAJ セッション 3『カスタマーエクスペリエンス向上を目指すコンタクトセンターの取り組み』●モデレーター( 株 ) ラーニングイット 代表取締役社長

畑中 伸介 氏（写真左）●スピーカー

ヤフー ( 株 ) CS 本部本部企画部 トレーニングマネージャー

寺下 薫 氏（写真中）( 株 ) グランドビジョン エンゲージセンター事業部 コントロールマスター

荒木 卓也 氏（写真右）センター重視の経営陣をベースに、どのようにサポーターズ
クラブを立ち上げていったのか。成功のための 5 つのポイン
顧客満足度だけでなく、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指す企業が増えています。CX 向上

活動内容と成果が示されました。さらに、経営陣への週次を実現するためにコンタクトセンターが担うべき役割

報告や問題解決のためのワークショップ、人材育成などの広に関する議論が進められました。

がりが紹介されました。

CX とは何かを明確化するとともに、「VOC からのフィード

グランドビジョンからは、自社における取り組みとして、ES

バックをカスタマーエンゲージメント全体に活かす」ための（従業員満足）を重要視したセンター運営を紹介。ランチミー

マネジメントフレームワークが示されました。

ティングでの VOE（従業員の声）の収集、休憩室を充実させ具体的な取り組みとして、ヤフーにおけるサポーターズクラ
ブの紹介がありました。副社長を責任者とするなどコンタクト

2

トとともに、実際のることでの休憩の質の向上、イベントなどによる職場環境作りなどの取り組みと、その効果が示されました。
2017 年 3 月号

◎ CCAJ セッション 4『働きたくなる魅力的なコールセンターを目指すには？
〜成功事例から学ぶ、人材不足・採用難を乗り切る 3 つのポイント〜』●モデレーター

ベリントシステムズジャパン ( 株 ) コンサルタント / プロダクトマーケティングマネージャー●スピーカー( 株 ) TMJ 北海道事業本部 推進室 室長

諏訪 信太郎 氏（写真左）吉岡 千賀子 氏（写真中）

日本ランズエンド ( 株 ) カスタマーサービス部 スーパーバイザー

有吉 紀子 氏（写真右）は、シニア人材の登用、マルチスキル化といった人的リソー
スの 活 用 に 加 えて、
WFM・ 音 声 分 析・AI 等の技術的リソー
厳しさを増す人材不足と採用難に対して、どのようスの活用事例が示さ

な対策が有効なのか。各社の取り組みを通して、リソーれました。2 つめの離職の抑制への取り組みとして、職場環

スの活用・離職の抑制・新規採用という 3 つの観点か境の改善やコミュニケーション、復職支援などの従業員ケア、らセッションが進められました。

褒賞や評価制度、キャリアサポート、辞めない人材の採用な

顧客がコールセンターに求めることと、人材不足・採用難

どの取り組みが示されました。

の現状に関する解説とともに、“なぜコールセンターは人材不新規採用では、企業のみならず業界の認知度向上への取足なのか？” を明確化するロジックツリーに沿ったディスカッ

り組みをはじめ、印象的な説明会や面接、職場体験などがションが進められました。

紹介されるとともに、「業界一丸となったコールセンターのイ改善への 3 つのアプローチの 1 つであるリソースの活用で

メージアップが喫緊の課題」とのまとめがありました。

◎ CCAJ セッション 5『スクリプト・FAQ 活用は品質向上の鍵！ 〜ステップごとの事例から学ぶ、
ナレッジ構築⇒活用定着⇒分析評価⇒維持管理のポイント〜』●モデレーターアドバンス・コンサルティング ( 株 ) 代表取締役

有山 裕孝 氏（写真左）●スピーカー

ビーウィズ ( 株 ) 事業推進本部 教育研修室 室長

仲江 洋美 氏（写真中）( 株 ) JIMOS マキアレイベルコンタクトセンター部 マネージャー

山﨑 薫 氏（写真右）対品 質を 維 持 する”という項目を抜粋した解説がありました。
また、JIMOS の取り組みとして事前分析と スクリプト・FAQ
課題改善や品質向上には欠かせないスクリプトやそれぞれの作成ポイ

FAQ に関して、ナレッジ構築・活用定着・分析評価・ントが紹介されました。

維持管理の 4 つのポイントからの解説と、各社の具体

次に、活用定着のポイントの新たな課題として臨機応変な的な取り組みの紹介がありました。

対応の必要性とその対応策が示されました。さらに、スクリモデレーターによるスクリプト・FAQ の役割と重要性の解

プト・FAQ の重要性の再認識、SV の意識統一といった具体説に続き、ステップ 1 としてナレッジ構築に関する解説がありました。
ビーウィズからは 7 つの作成ステップが示されるとともに、“効率よく進めるための全体設計” と “話し言葉にこだわり応

的な成功のポイントが示されました。
分析評価・維持管理のポイントとしては、モニタリングの重要性、個別指導との組み合わせ、目的の明確化、満足度のチェックといった具体的な取り組みが紹介されました。

3◎ CCAJ セッション 6『センター長（マネージャー）2 人が取り組む
様々なイシュー (issue) と挑戦 ( 施策と成功＆失敗 ) を聴く』
●モデレーター( 株 ) ブランニューデイ 代表取締役●スピーカー

三井住友海上火災保険 ( 株 ) コンタクトセンター企画部 神戸センター長( 株 ) EC スタジオ 代表取締役

池田 浩一 氏（写真左）斎藤 亮 氏（写真中）嶋田 怜輔 氏（写真右）井住友海上火災保険
からは、ES の 低さ・
SV 間 の 不 仲、 古 参
メンバーの挙動などが挙げられました。
それに対する具体
的な事 例として、EC

実際のセンター長に、それぞれのマインド・ポリ
シー、具体的な施策・取り組みなどを伺いながら、人

スタジオからは休憩室の充実などの福利厚生への取り組み、材育成・確保、ES と CS 向上、経営貢献などに関する研修や資格取得のためのサポート制度などを紹介。ES を大ディスカッションが進められました。

切にしたいというマインドで退職者無しという状況が示されモデレーターによる個性的なマネージャーであるとの紹介ました。三井住友海上火災保険からは、ES 向上のために実に続いて、それぞれのセンターの概要と、センター長として施した 100 の施策、独自の学習プログラム、改善サークルのマインド・ポリシーの説明がありました。

などの事例と、改善状況に関する紹介がありました。さらに、

次に、これまでの課題や問題点に関して、EC スタジオか

朝礼風景の動画が流されるなど、普段はあまり触れられない

らは、組織作りの難しさ・事業拡大に伴う分担や育成が、三CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2017

状況を知る機会となりました。

受講者の感想・コールセンター業界の直面している課題について、他社の具体的取組を聴ける
機会をつくっていただき、感謝しております。昨年に続き、2 回目の参加ですが、今回も異なる企業の話を伺え、大変参考になっております。
・「お客様を第一にする」ということから、ブレずに進めることが、結果的に収益の向上につながっていることが、とてもよく分かった。
・質問をチャットで受け付けるのが、非常に良いアイデアだと感じた。企業ごとにチャットの活用について聞くことができ、導入のイメージができた。
・業界全体で選ばれるコールセンターを目指すことに関して、視野を広げ、他社の成功体験を共有することの大切さを再認識しました。

全セミナー終了後に懇親会を開催しました

事業委員長

大木 伸之 氏

すべてのセミナーが終了した 2 日目に、会場内の別室
で、セミナー出演者と受講者による懇親会を開催しました。今回も、多くの方々に参加していただくことができました。
懇親会に参加したパネリストの皆さんのご挨拶と大木
伸之事業委員長の乾杯の発声に続いて、交流会がスタート。発表内容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワークづくりなど、充実した時間となりました。

42017 年 3 月号

2017 年度 CCAJ スクール
新講師による講座のご紹介
2 月号でもご紹介しましたとおり、CCAJ スクール

2017 年度の年間スケジュールが決定しました。2017 年度に新たに開催する、新講師による 2 つの講座をご紹介します。

講座名【センターマネージャー講座】【スクリプト・FAQ 作成講座】

センターマネジメントの実践〜効果的なスクリプト・FAQ を、効率よく作成する〜〜プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ〜

講

師

日

程

会

場

株式会社 ONE’ S VALUE 代表取締役

石原 康子 氏2017 年 5 月 23 日 ( 火 ) 〜 24 日 ( 水 )2017 年 7 月 25 日 ( 火 )仲江 洋美 氏

10:00 〜 17:00

両日とも 10:00 〜 17:00
日本マンパワー ( 東京都千代田区 )日本マンパワー ( 東京都千代田区 )コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけではスクリプトの完成度は、コールセンターの品質や生困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身産性を大きく左右するにも関わらず、頻繁な業務ルール

が実践 ( 自ら示す事が ) できるかです。センター運営のの変更にスクリプトや FAQ の更新が追いつかない、時

難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会間をかけてスクリプトを作成したにも関わらずコミュニ話が存在する

ケーターが使っていないなど、スクリプト・FAQ の課題・

③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3 つのポイントへの打ち手を実際の運講座紹介

ビーウィズ株式会社 教育研修室 室長

悩みは尽きません。

用と運用設計の 2 つの側面から体験します。組織の方本講座では、センターの品質や生産性を維持・向上

針や目的などの上位工程から、現場運用への落とし込させるための『効果的な』スクリプトや FAQ を、今よりみ、最終的な顧客接点までの流れの各場面で必要な考も短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやえ方と手法を、グローバルな運営フレームを取り入れ、 ポイントを習得します。講座の後半では、ステップやポ学んでいただきます。管理や手法に陥りがちな従来型のイントの理解度を確認するため、とあるコールセンター

マネジメントに疑問を抱いている方が、センターマネーのスクリプト作成体験をすることで、ご自身のスクリプジャーとしての明確な目的を確信できるようになります。

ト作成スキルや特徴を知ることができます。

1.「運用」とは何か、今後何をすればいいかを理解し、 1.7 つのステップに沿ってスクリプト作成のポイントを習勘や経験や根性に頼らない、精神論でない具体的な得することで、効果的なスクリプト・FAQ を、効率よマネジメントの「武器」を手にする事ができます。

く作成することができます。

この講座を

2. 品質管理や会話を体系的に学ぶことで、曖昧な「品2. スクリプト作成を体験することで、ご自身のスクリプ

受講すると質や応対品質」についての定義が明確に理解でき、ト作成スキルや傾向・強み・弱みを知ることができます。

行動できるようになります。
3.「会話」をロジカルに見ることで、本質的な会話の指導方法に気づく事ができます。

3. グループワークを通じて、自社だけではなく他社の課
題に触れることで、課題解決に繋がるひらめきを得る
ことができます。

・センター運営に携わる、或いはマネジメントを実践する ・スクリプトや FAQ の作成を担当している SV の方立場にある方・これからスクリプトや FAQ を作成する SV の方

受講対象者 ・具体的にどうすればいいか悩み、課題のある方、概論 ・スクリプトや FAQ に課題を抱えている SV の方
でなくどのように動けばいいか知りたい方

・スクリプトや FAQ について指導をするマネジャー、センター長5

コールセンターを立ち上げて約 3 年を過ぎよう
としています。私は開設当時からスーパーバイ
ザー（以下、SV）として業務に携わっています。開設時の初期メンバー数人は残っており、今も新しいメンバー
と共に業務をしてくれています。ただ開設時の「皆で頑張ろう」「何とかやり切ろう」といったやりがいや緊張感
が、現在は消えつつありマンネリ化しています。
開設当初のモチベーションの高いセンターに戻すにはどうすればよいでしょうか。

A

センターの立ち上げに関わった SV は「本当に大変だった」「あの時はつらかった」と懐かしそうに話

回答者

玉本 美砂子 氏
株式会社 JBM コンサルタント 代表取締役社長
CCAJ スクール クレーム対応講座講師をします。あの立ち上げの混乱の時期を経験した SV はじめテレコミュニケーター（以下、TC）は、何とか成功させた
いという明確な目標があります。この明確な目標に向かって
センター全員が一喜一憂しながら業務に立ち向かいます。
そこから 3 年を経て業務がルーチン化され、馴れが生じてきます。

そこでまず SV に自分達の使命、役割を再認識していただきました。
1 番大切な役割は TC のサポートです。
最初に行動に移してもらったことは自チームのラウンドでセンターによっては評価されることも称賛されることもな

す。席に座っていては TC の現状が見えません。

く、業務を粛々とこなすことだけに終始しているところもあ

目標を掲げるだけでなく、日々 TC に目を配る。お客様ります。これではモチベーションが上がらないのは当然です。

との会話に問題はないかリアルモニタリングする。困っていモチベーションを上げるにはまずチームの目標を明確に掲げることが大切です。
そして、その目標を SV は達成させる。そして、達成すれば称賛するというこのサイクルをしっかりと回すことが求められます。

たらすぐサポートする。
また結果が出たらその場で称賛する。TC は結果が出た
らすぐその場で褒められる、認められることはとても嬉しいものです。
また、大きな効果が出たのが面談です。

数年前、あるセンターのモチベーションが低いので一度来て欲しいと依頼がありました。
行ってみると言葉通りセンターの空気が澱んで、TC には
笑顔は全く見られませんでした。
SV に話を聞くと、TC がすぐ辞める。その為育成に時間を取られてしまう。新人が着台したらまたクレームを起こし

SV が一方的に話すのではなく TC の話に興味を持って聴く面談です。
この「ラウンド」「称賛」「面談」の 3 つの取り組みで、互いのコミュニケーションは今までとは比較できないほど良くなりました。そして、SV 自身の気持ちにも変化がありました。

対応に追われてしまう。自分達の立場がどれ程厳しいかを自分が自チームのメンバーを育てているという自信です。

訴えてきました。被害者意識の高い SV の集団です。この人は目標を持ち、達成し、認められ、組織の一員として環境で TC がイキイキとお客様と会話ができる訳がありま責任を果たしているという充実感があればモチベーション

せん。

を保ち続けることができるのではないでしょうか。

コンタクトセンターに関する質問受付中！ 専門家が回答します。ご質問は、協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。

各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
62017 年 3 月号

Active Staff
interview

株式会社リンク
BIZTEL 事業部
事業企画チームマネージャー
高原 陽一 さん（左）vol.70

サービスデスクチーム
マネージャー
神田 翼 さん（右）専用サーバのホスティングサービスである at+link 専用
サーバサービス、ベアメタルクラウドの他、セキュリティプ
ラットフォームや各種の独自ソリューションをクラウド型で提供している株式会社リンク。その中から、CTI システムのBIZTEL を中心に担当者のお二人にお話を伺いました。
株式会社リンクのクラウド型テレフォ
ニーサービスの BIZTEL は、現在のユー

2 ヵ月に 1 回、チームで懇親会を開くという神田さん。
「毎回、他部
署の人をゲストとしてお招きしています」。高原さんも「CCAJ の委員会での議論や、その後の懇親の場が楽しみです」とのこと。お二人とも、他者との交流を楽しむ人柄のようです。

するサポート業務、トラブルなどへのテ
クニカル対応などを行っています」

社名通りの連携と絆

ザー数が 900 社以上。CRM をはじめ一般的なヘルプデスクやテクニカル

当然ながら、トラブル時にも電話がとする他社製品との連係で提供されるサポートといった運用業務だけでなく、入ります。
「電話の品質が安定しないな

ことも多く、協会会員の皆さんにもな

導入や変更などの作業も行うとのこと。

どの現象があった際に、当社システム

じみの深いソリューションでしょう。当「営業や開発など他部署とも密接に連側の問題かお客様環境の問題かを含め協会の情報調査委員としてもご協力い携してユーザの課題や問題を解決するて全体的に状況を確認し、早期に影響ただいている BIZTEL 事業部事業企画役割であり、BIZTEL に関するすべてを最小限に抑えられるような情報共有

チームマネージャーの高原陽一さんに、のサービスを担当する部署です。

と対応を心がけています。お客様の運

同社のこれまでの歩みと BIZTEL の位

必要に応じてエスカレーションを行用に影響が出ることは非常に大きな問置付けを伺いました。

う場面もありますが、できるだけサー

題ですので、対応にスピードが要求さ「当社は、1987 年に広告制作会社としビスデスクが窓口となって解決することれるそういうトラブル対応が一番大変て発足しました。その後、1996 年にで、他の部署はそれぞれの業務に専念ですね」と神田さん。

“at+link 専用サーバサービス” の提供できるよう取り組んでいます」

高原さんも「例えば、キャリア側の問を開始、国内最大級のホスティングサー

サービスデスクのスタッフは神田さん

題であれば、障害が生じてもサービスがビスへと成長しました。さらに、セキュを含めて 8 名。ユーザーからの問い合

継続できる方法はないのか、仮に止まる

リティプラットフォームの提供や独自ア

わせに関しては、電話、メール、Web

ことがあってもどうすればダウンタイムをプリの開発を続けてきましたが、そのフォームで応対しています。
「ビジネス

短くできるかをキャリアと一緒になって一つが “BIZTEL” です。

フォンとしてお使いのお客様もあれば、細かく検討します。その結果、回線の冗スモールスタートも可能な CTI システ

大規模コールセンターや企業全体でご長化を進めるなど、この 10 年の取り組

ムで、インターネットとパソコンだけで利用いただいているケースもあります。

みで BIZEL の信頼性は大きく向上しましご利用いただけるクラウドサービスにな

そのため、問い合わせ内容も基本的なた。様々な部署が責任を持ってサービス

ります」

操作方法から、情報システム部門から品質の向上に取り組んでいますが、最2006 年にスタートした BIZTEL。この専門的な質問までさまざまです。ま

終的にユーザーとの接点を担うサービスの 10 年で 急 成長してきた要 因には、た、当社の製品だけでなく、パソコン

デスクの役割は大きいですね」

手軽さやフレキシビリティだけでなく、の OS や 導入している CRM などお 客

企業と顧客を結ぶコールセンターを営業からシステム開発・構築・運用、ユー様ご利用製品に関する質問もあります

手軽に実現する BIZTEL。それを支えて

ザサポートまで、すべて自社で行ってが、サポート外の内容であっても、過いるのは、自社で責任を持ってサービスいるという安定性や改善への即応性な去の事例やナレッジを基に可能な限り提供を行うという企業スタンスと、ユー

どがあるようです。

サポートし、お客様の満足度向上を目

ザーはもとより社内連携にも注力してき指しています。そういった応対内容はたサービスデスクの存在であると言える

すべて CRM にナレッジとして管理し、のではないでしょうか。

サービスデスクであること
BIZTEL ユーザーすべてのサポートを内部で共有できる環境づくりを意識す担当しているのが、神田翼さんがチーることで、サービスレベルの向上に取ムマネージャーを務める BIZTEL 事業

り組んでいます」

部のサービスデスクです。その役割にユーザーを中心に、サポート業務だ

ついて神田さんは「導入時のサーバのけでなくサービスに関わることすべてのセットアップやオプション追加などの技窓口であるという誇りが “サービスデス

術的な作業をはじめ、操作や設定に関ク” という呼称に現れているようです。

企業情報

株式会社リンク代表取締役社長：岡田 元治
本社：東京都港区赤坂 7‐3‐37
カナダ大使館ビル 1 階
ホームページ：http://www.link.co.jp/
設立：1987 年 11 月
従業員数：67 名

本コーナーでは、ご登場いただける方を募集しています。ご連絡は協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。
7

TOPICS
協会日誌
1/11 広報委員会（2017 年 2 月現在）

CCAJ メールニュース好評配信中
ミナー ｣ の 5 つの活動を継続していく
ことを決定した。

情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ
メールニュースの配信を行っています。配信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース

1 協会社団法人創立 20 周年企画

4CCAJ ガイドブック

配信希望」と明記のうえ、配信先メール・関連媒体に出稿する記念広告案につい・読者に対して実施したアンケートの結アドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先て討議した。
・CCAJ News

電話番号を記入し、当協会事務局 e-mail

果を報告した。
記念特別号案について討議した。

アドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込み

1 ／ 24 情報調査委員会

2CCAJ News

1CCAJ メールニュース・2 月号：2017 年新春賀詞交歓会で・VOL.252 の情報収集状況を報告した。

の会長の挨拶、来賓の祝辞の抄出、2 コンタクトセンター見学会

2017 年度 CCAJ スクールの年間スケ・札幌で実施するコンタクトセンター見ジュール等を掲載することを承認した。
・3 月号：CCAJ コンタクトセンター・セ
ミナー 2017 の開催報告等を掲載する学会の申込状況を報告した。
3 テレマーケティング・アウトソーシング
・エージェンシーに対して実施する「実3 会員ニュースの公開

態調査に関するアンケート」の内容に

・12 月には 13 件の会員からのニュース

ついて討議した。

1/12 事業委員会

42016 年度活動報告と 2017 年度活動計画
・1 月までの活動を報告した。
・「コンタクトセンター見学会」「CCAJ メー

1CCAJ コンタクトセンター・セミナー

ルニュース」｢ テレマーケティング・アウ

2017

トソーシング企業実態調査 ｣ の 3 つの・現在の受講申込状況を報告し、集客策を着実に実行することを確認した。
・2 日目に開催する懇親会において、参加者同士の交流が活発になるための施策について討議した。

ください。

VOL.253(2017 年 2 月 8 日配信 )配信数：6,105 名◇目次◇【協会からのご案内】
1.CCAJ News 2017 年 2 月 号 を 協 会 のWeb サイトにアップしました。
2.｢CCAJ コンタクトセンター・セミナ ー2017｣ 2 月 9 日 ( 木 ) が申込締切です！

企業実態調査ことを承認した。

を公開したことを報告した。

活動を継続していくことを決定した。

1/25 人材育成委員会
12016 年度活動実績
・｢ 人材育成委員会活動報告会 ｣｢SV 意2CCAJ スクール

見交換会 ｣｢ 新人マネージャー勉強会 ｣・CCAJ スクールの講座の魅力を伝えるこ等の開催回数、参加人数、アンケートと、講座を選択しやすくすること、受講結果をもとに活動を振り返り、課題等のミスマッチ解消を目的に、人材育成について討議した。

3.CCAJ スクール ｢ モニタリング実施手法
セミナー ( 東 京開 催 )｣ ＆ 2017 年 3 月
開催講座のご案内【関連動向・情報】
4. 平成 28 年における外国人入国者数及び日本人出国者数等 ( 速報値 )( 法務省 )5. 電 話勧誘販売業者に対する行政処分( 消費者庁 )6.平成 28 年企業活動基本調査の結果 ( 速報 )( 経済産業省 )7.2016 年 12 月の求人広告掲載件数等集計結果 ( 全国求人情報協会 )8.IoT ／ビッグデータ時代に向けた新たな情報通信施策の在り方に関する情報 通信審議会からの第三次中間答申( 総務省 )
9. 外国人雇用状況の届出状況 ( 厚生労働省)
10. 花粉観測システムの稼働 ( 環境省 )委員会作成 ｢ コールセンターに必要な22017 年度活動計画

マネジメント項目と役割分担 ｣ を各講

・｢SV 意見交換会 ｣｢ 新人マネージャー

協会社団法人創立 20 周年記念

師に確認していただくことを決定した。

勉強会 ｣ 等を継続していくことを決定

32017 年度事業活動計画

するとともに、｢ コールセンターに必要

・｢CCAJ スクール ｣｢ コールセンター基礎

なマネジメント項目と役割分担 ｣ はセ

入会金無料
キャンペーン実施中

講座 ｣｢CCAJ ガイドブック｣｢ 海外視察

ンターでの活用・普及を目的に今後もツアー ｣｢CCAJ コンタクトセンター・セ

継続審議とすることを決定した。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

8

正会員数：208 社

詳細は、以下 URL をご覧ください。

http://ccaj.or.jp/admission_campaign/
次号予告

日本コールセンター協会電話相談室

CCAJ News Vol.241 で は、「 社 団 法 人 化
20 周年記念関連イベントのご紹介」などを掲載する予定です。

03-5289-0404※ 掲載内容は変更になる可能性があります

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )2017 年 3 月号