一般社団法人 日本コールセンター協会 会報287
2021 年 2 月号

Contents◇ シリーズ Beyond CORONA ①
コロナ禍を乗り越えて目指す
社会インフラとしてのコールセンター◇ 2021 年「新春賀詞交歓会」開催報告◇ 新入会員のご紹介◇「CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2021」申込受付中

シリーズ Beyond CORONA ❶コロナ禍を乗り越えて目指す
社会インフラとしてのコールセンター〜 IT 関連の会員企業による座談会を開催 〜

新型コロナウイルス感染症は、日常生活やビジネスに多大な影響をもたらし、現在も収束が見通せない状況が続いています。コールセンター業界でも、3 密（密閉・密集・密接）の就業環境、個人情報の管理、電話中心の顧客対応など
により、大きな変革を求められ、コロナ禍がパラダイムシフトの起点になったと言えます。
そこで、Beyond（越えて、次に、先に、終えて）をキーワードに、コールセンター運営における戦略・人材・IT・環境といった重要なファクターから、これからのコールセンターのあり方を探っていく、【シリーズ Beyond CORONA】と題した特集を企画しました。第一弾として、IT 関連の会員企業にお集まりいただき、リモートで開催した座談会の模様をお届けします。
コールセンターは、お客さま一人ひとりに向き合い、CSの IT を提供する会員企業にお集まりいただき、IT を切り口向上を図る過程において、CTI や CRM など IT を効果的に活にコールセンターの変化や今後の進化について語っていただ

用してきました。今般のコロナ禍においてはセンター運営自きました。

体に影響が及び、早期の対応・平常化において IT 活用の巧拙が顕著に表れたと言われています。そこで、
コールセンター● コロナ禍によるコールセンターの変化
司会 中尾：CCAJ では、昨年 5 月 1 日に「コールセンターにおける新型ウイルス感染症対策に関する指針」を発表しました。これは、各コールセンターの現場でどのような対策を打てば良いかを、他業界に先駆けて示したものです。皆さまも、
コロナ禍でお客さまからいろいろなご相談やご意見があったと思いますが、お気づきの点をお話しください。
MSYS 八長：昨年 4 月の緊急事態宣言以降、お問い合わせの傾向として大きく 2 点の変化がございます。1 点目は在宅勤
1

務への対応です。コールセンター業務の一部を在宅で実施すしてきていると感じています。

るために、どういった設備や回線、アプリケーションが必要

NEC 大庭：物理的な遮断を超える、新たなつながりが加速しなのか、既存のコールセンターシステムで対応できるのかとていると感じています。インターネットやウエブ会議、デー

いう相談を多くいただきました。その結果、自宅の環境でもタセンターの利用が増加する中で、業務シフトの変化や業務

電話業務を続けられるシステムの導入が増えています。

効率化、キャッシュレス化、製造業のサプライチェーンの変

もう一点は、会社全体として出勤率を抑えた場合でも業務化、非対面への要求の増加など、社会構造が大きく変わってを継続できる効率化です。有人対応、無人対応のすみ分けや、

きています。また、コミュニケーションツールの変化もあり

自動化、自動応答というキーワードが多く聞かれました。

ます。

CTC 堀田：ビフォーコロナでは、BCP などの災害対策やボッ

在宅やリモートに関しては、セキュリティーに対する考え

トでの効率化といったご要望が多かったのですが、コロナ感

方が、お客さまによって変わってきています。セキュリティー

染の直後には、まずは命を守らなければいけないということが最優先という業務もあれば、多少セキュリティーが緩くてで、在宅やフロア分散のニーズが急激に増えました。ある程も在宅にするお客さまもあります。そういった中で、生体認度慣れてくると、センターの方針を再定義されるお客さまが証などの IT でセキュリティーを担保できないかというニー

増えてきました。一時的な在宅化ではなく、今後も在宅中心ズが出てきています。

にするのか、拠点を分散させるのか。クラウドのシステムに新たな課題としては、リモートのモニタリングやコーチン移管するのか、オンプレとハイブリッドを選ぶのかといったグが非常に難しく、そういったところのフォローを IT でき

根本的な検討を、各センターが始められているように思いまないかというようなお話をいただくようになりました。

す。今後は、どこが得意でどこが不得意なのか、どこを切り出せるのかなど、業務を明確化する企業が増えていくと感じています。

● IT を活用したコールセンターの有事へ備え
司会 中尾：コロナ禍において、非対面のコールセンターは、
社会的プレゼンスが高まってきています。センターの分散「コンタクトセンター
をはじめとする、顧客スなどのチャネルミックス、ボット・FAQ などによる Self-

接点に関わるソリュー

solving ツールの導入などが進められているコールセンター

ションをトータルで提業界は、エッセンシャル・インダストリーと言っても過言で供しています。DX 化も含めて、ビジネスのはありません。社会基盤の一つとなりつつあるコールセン推進や創出の役割をターが、感染症に限らず有事にどう対応していけば良いのか。

担っています」BCP を中心にお話しいただきたいと思います。

堀田 祐揮 氏伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）
サービスビジネス技術第 2 部
カスタマーコラボレーションビジネス推進課 課長

2化や在宅オペレーションなどの取り組み、ボイス・ノンボイ

NEC 大庭：まず、BCP に対する考え方が変わってきています。
今までは地震などの災害対策が中心で、東西にセンターを分散しようという取り組みが多かったのですが、パンデミック

NTTCom 小松：もう一つのポイントに、消費者行動の大きでより広範囲な BCP 対策が求められていて、コロナにかかな変化が挙げられます。私どもが提供するフリーダイヤルのりにくい拠点にコールセンターを作りたいという要望もありコール数の変化に如実に表れていますのでご紹介します。第ます。在宅も増えていますが、われわれのお客さまでは、フ

1 回の緊急事態宣言が発令された時期の傾向として、GoTo

ロア分散や拠点分散のお話を多くいただいています。もう一トラベル以前の旅行や交通関連は大きく減っています。ステ

つが、クラウドに対するニーズの高まりです。

イホームの中で、電話会議サービスを提供する事業者、E コ

NTTCom 小松：消費者の行動や働き方が大きく変化する中でマース、学習塾・予備校などの教育関連、保険、クレジットカーの有事への対応には、いろいろな手段があると思います。コ

ド、銀行などのトラフィックが大きく増えています。新しい

ロナのようなパンデミックや地震などの災害発生時に業務のトレンドが特定業種の中で出てきていて、業種ごとに多様化

継続が困難になり、復旧に向けて稼働が取られてしまうこと2021 年 2 月号

で、CS の低下や機会損失につながることが大きな問題です。

ありますが、すぐに運用フローが回るかは疑問です。自動化

いくつかのソリューションを提供させていただいています

できる部分に着手することで、日頃から教育含めた有事へのが、その中でも在宅の環境をしっかり整えることが課題解決

体制づくりを整えておくことが重要だと思います。

に資するものと思います。在宅でもオムニチャネルで対応が司会 中尾：皆さまのお話を聞きながら思い出したのですが、できるような形、さらに生活騒音への対策といったニーズに

2003 年に SARS コロナウイルスがまん延した際に、台湾でも答えていかなければいけないと感じています。

は大変な事態になりました。そのため、台湾の電話会社がもう一つが、ディザスタリカバリーへの対応で、東日本とSARS 対応として当時の ASP 型コールセンターシステムを提西日本でクラウド拠点を準備することで、パンデミックだけ供して乗り切りました。台湾では、今回の新型コロナ騒ぎででなく大規模災害が発生した際にも業務が継続できる環境をも過去の経験が役に立っているように見えます。日頃からの提供しています。

取り組みがとても重要だと感じました。
「顧客接点に関わる
サービスソリューショ● 社会のインフラとしてのコールセンターンの企画・開発を担

司会 中尾：社会的基盤として認められてきているコールセン

当しています。音声

ターですが、さらに社会のインフラとなるために必要なことと COTOHA という独や期待について、お話をお願いいたします。

自 AI を組み合わせた、応対の自動化を実現す

NEC 大庭：コールセンターに携わっている人間として、センるソリューションを提ターの価値を最大化することが社会のインフラにするために供しています」必要なことだと思います。企業間も含めた組織横断のデータ

小松 崇 氏の利活用によって、サポートからセールス、マーケティング

ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社（NTTCom）
プラットフォームサービス本部アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門 第五グループ 担当部長

まで、すべての情報を連携しながら応対していくことが重要

MSYS 八長：有事への対策として、クラウド基盤上で構築でとって必要な部門や仕組みになっていくことが、プロフィッ

きるコールセンターのサーバーシステムの採用が増えてきてトセンター化につながり、コンタクトセンター自体が社会のいます。A 社や G 社などが提供する世界的なクラウド基盤をインフラになっていくと思います。そのためには、コールセ

選定することで、さまざまな体制や災害にも対応できる環境

ンターが DX の中心となっていく必要があると考えています。

です。さまざまなデータを利活用することによって、企業にを整えることが可能です。災害や感染症対策等で在宅勤務が求められる場合、自宅の端末でも業務が継続できるシステム「主にキャリアの大規が必要とされております。BCP 対策に限ることではございま模コールセンターセン

せんが、クラウド基盤を複数から選定して、その中でお使いターを中心に、カスタいただけるサービスやソリューションを提供しています。

マーフロントの領域において、企画からシス

CTC 堀田：有事でのセンターの課題としては、人の採用や運テム構築まで一気通用、契約形態の切り替えなども、ボトルネックになるのでは

貫で担当させていただ

ないかと思います。BCP として在宅を実現した場合に、例えばパソコンが故障してしまった間を勤務時間とみなすのかといったルールなども、一つの課題としてあると思います。
システム面での災害や感染症への備えとしては、既存のシいています」

大庭 正裕 氏

日本電気株式会社（NEC）
デジタルネットワーク事業部
上席事業主幹ステム環境からちょっと手を伸ばしてできる、音声ボットやCTC 堀田：これからのコンタクトセンターは、ロケーション

チャットボット、音声認識 IVR などを、数チャネルでも良いやデバイス、チャネルを選ばなくなってくると思います。大ので切り出して、運用に慣れておくことが必要だと思います。

庭さんからも指摘がありましたが、企業間のデータ連係も必緊急事態宣言などは数日前にプレアナウンスのようなものが要です。そのためには、まずは社内のデータ活用が不可欠
3であり、いずれはセールス、マーケティングなど、すべてがを、強力に推進していきたいと考えています。

同じ基盤を使ってお客さまとコンタクトを取る世界になると

司会 中尾：全社的サポートということでは、NO-CENTER-

思っています。回答に必要な情報やデータは、全社や企業間

CALL-CENTER という言葉があります。センターのないコーのナレッジとして活用できるようになり、それが広がっていルセンターということで、特定のセクションのようなコール

くことで、気づくと大きな統合基盤になってくるでしょう。

センターではなく、全社的な基盤でサポートしていくことでそれが社会のインフラになることだと思います。そうすると、す。ナレッジセンターサービスなどを利用しながら、誰でもそもそもコンタクトセンターという名前がどうなのだろうと

コールセンターの役割を果たせるような体制が、必要になっ考えるところもあります。

てくると思います。

MSYS 八長：今後も、コールセンターが最初にお客さまと接する部分であることは変わらないため、有人対応は継続され「日本で初めてのプレていくと考えています。特に、感染症対策などによる対面でディクティブダイヤのコミュニケーション不足の中で、お客さまからのご質問やラーの輸入販売をきっかけに、30 年に亘りクレーム対応のみならず、新たな契約や成約につなげるなど、

コールセンター向けソ

プロフィットセンターになるような活動は、やはり人によるリューションの紹介・部分が大きいと考えております。また、有人対応のサポート

普及活動に携わっていにおいて、お問い合わせを記録・保存して、収集したデータを分析・活用していくことが必要だと考えます。それが、コー
ルセンターの DX にもつながっていくのではないでしょうか。
有人対応が求められるところはしっかりとカバーしながら、無人対応できる業務は切り出して、どのような状況でも常に利用可能な環境を整えていくことが、今後も必要だと考えております。

ます」

中尾 修 氏アルファコム株式会社
ファウンダー（司会）● コールセンターの未来には DX 推進が不可欠
司会 中尾：皆さまから、これからのコールセンターにとってDX の推進は重要との指摘がありました。私自身は、DX は必「A 社や G 社など、世界的 IT 企業が提供するクラウド基盤を活用

スのような CX の実現が求められると考えますが、改めてコーしたソリューションのルセンターにおける DX はどういうもので、どうあるべきなご紹介や、自社の音声のかお話しください。

認識ソリューションである MSYS Omnis のNTTCom 小松：新型コロナによって、コンタクトセンター

セミナー企画・運営をの DX の考え方も少し変わってきたと思います。以前は、効担当しております」

率化先行型だったものが、大きく 2 つの DX の側面がフィー

八長 和也 氏

丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）
エンタープライズソリューション事業本部 営業第四部
営業推進課 アシスタントマネージャー

4

ずしも目的ではなく、その先にある最終顧客のエフォートレ

チャーされていくと思います。
一つはユーザー起点型の DX です。好奇心や価値観の変化を重視しながら、ユーザー起点で進める DX で、今後、あるNTTCom 小松：コロナ以前から、日本の生産労働人口の減少べき姿として目指していくべきだと思っています。もう一つが問題になっています。お客さまとの接点を維持・拡大してが持続可能社会型の DX です。企業やお客さまの利益に加えいくためには、テクノロジーを積極的に使うことで DX を推て、従業員や地域社会を尊重しながら、良好な方向に向かう

進し、労働力不足をうまく補っていきながら、より良い方向

DX を目指すことで、社会の改善につなげていきたいと思いに持って行きたいと思います。飛躍的に向上している音声認を新たにしているところです。

識等の技術をうまく使うことで、品質向上が図れると思いま

コールセンターの DX 化のゴールの一つとしては、人に代す。今後も、テクノロジー主導型というコンタクトセンター

わって AI が自動的に処理していくことが究極の姿だと思っ
2021 年 2 月号

ています。一方で、AI の技術レベルには限界があります。そタをもとに応対をするという世界観を目指していきたいとれを見越した上、適材適所で DX ソリューションを導入して思っています。さらに、コールセンター業界の中での企業間いくべきだと考えています。

データの流通も目指していきたいと思います。お客さまの行

お客さまご自身で素早く解決したいようなものは、目的や動に基づいたデータ収集や音声認識データの活用など、デー

要求条件が明確です。例えば、パスワードが分からなくなっ

タ中心のコンタクトセンターが DX の世界になっていくと考たといった、素早い完遂が求められるお問い合わせは、今のえております。

AI の技術レベルとのマッチングが非常に高く、チャットボッ

CTC 堀田：今後、デジタルネイティブ世代からのアクセスがトや音声ボットなどで、優れたセルフサービスをお届けす

増加してくると、自己解決の方向にウェイトが寄ってくるとるってことが可能です。

思っています。事前にさまざまな情報を調べた上でお問い合

一方、目的や要求が定まっていない、コンシェルジュ相談

わせをしてくるので、求められる回答が非常に複雑になり、やクレーム対応は AI では難しいため、あくまで AI は黒子とスピードも求められます。簡単な内容はボットで、クレーム

してサポートに立つことで、オペレーターはしっかりとお客や複雑なコンシェルジュ的なものは人でというすみ分けも必さまに向かうことができます。AI・DX をうまく活用するこ

要ですが、事前の情報をいかにキャッチするかがさらに重要とで、適材適所にリソースを最適配分し、満足度の向上につになってくると思います。それには、データの統合や活用がなげていきたいと考えています。

不可欠で、今後、デジタル化・DX 化が進む中、お客さまのMSYS 八長：コールセンターにおける DX には、いろいろな

事前行動やいろいろなデータを活用しながら、無人と有人を視点、レイヤーがあるかと存じます。実際にお客さまを回らすみ分けてサービス提供していくというところが求められてせていただいていると、DX 以前に、これから本格的なシスきていると感じています。

テム更改へ取り組むお客さまもいらっしゃいます。例えば、司会 中尾：データの統合や分析によって、コールリーズンを

デジタル電話の使い勝手が良く現在も継続して使用している

分析して対応していこうと言われていますが、私はそれだけお客さまもいらっしゃいます。そのような場合は、IP 電話やでは不充分だと思っています。さらに深掘りすることで、
コー

クラウド系の CTI などもご紹介いたします。感染症対策の観ルリーズンが発生する原因である、コールコーズを見いだす

点も含めて、会社でも自宅でもお電話が受けられるメリット

ことが必要です。データからコールコーズを解き起こして、をお伝えすることが必要だと考えています。

コールそのものを減らしていく努力が必要ではないかと思いその上で、DX を推進するために必要な考え方としては、ました。

どの部分からデジタル化やクラウド化に着手するかが重要で座談会の中で、いろいろなキーワードが出てきましたが、す。悩まれているお客さまも多く、すべての基盤を一度にク

コールセンターのユーザーの皆さまも、過去の仕組みにとら

ラウドへ乗せかえるか、部分的に進めるか、お客さまのご要

われずに最新テクノロジーをすばやく活用することで、コー望に適したクラウド事業者やデータセンターサービスはどこ

ルセンターのブレイクスルーにつながると思います。

なのかなど、いろいろな情報を集めつつ、お客さまが何を求

本日は、ありがとうございました。
＊

められていて何がフィットするのかを選別していくことが重要だと考えております。

【シリーズ Beyond CORONA】では、今後のテーマとして、

NEC 大庭：DX 対応という点でも、データが非常に重要です。

『Beyond CORONA × 在宅・リモート』『Beyond CORONA ×

われわれは、オペレーターがコンシェルジュになるべきだと戦略』『Beyond CORONA × 人材育成』『Beyond CORONA ×

いうビジョンを持っていて、お客さまの問い合わせに対して働き方』『Beyond CORONA × デジタル』などの企画を予定

先回りして回答するというセンターを目指すべきだと考えてしています。

おります。

これらの情報発信により、コールセンターが他業界に先駆

エフォートレスや最適なレコメンドといった信頼感や安心

けてニューノーマルに適応していることを示し、プレゼンス

感、最適なタイミングで回答するには、個々のお客さまの属の向上につなげていくことを目指します。今後もご期待くだ

性情報や行動履歴などのデータを分析・流通させて、そのデー

さい。
5

2021 年「新春賀詞交歓会」
2021年 1月15日( 金 )、新春賀詞交歓会をオンラインで開催しました。今回は、新型コロナウイルスの感染防止のため、恒例の懇親会は見合わせました。新春賀詞交歓会としては、オンライン開催という新たな形式により、来賓・会員あ
わせて 約 150 名の皆さまにご参加いただき、新しい年をスタートしました。
一般社団法人 日本コールセンター協会

下村 芳弘 会長 挨拶

経済産業省 商務・サービスグループ
サービス政策課 サービス産業室 室長
		

三浦 聡 氏 祝辞

昨年は、コロナ禍の中でコールコロナ禍にあっても休むことなく、常に消費者と企業をセンターが社会基盤として再認識結び、良質な商品やサービス、情報の提供を続けているコーされた年でした。丑年の今年は「先ルセンターは社会・経済基盤の骨格です。また、在宅勤務を急がず一歩一歩着実に物事を進やサテライト拠点、時差出勤などの働き方改革の推進や、めることが大切な年」と言われ、

IT 導入によるサービスの付加価値向上に取り組む先進的な

着実に前進・成長していく年にし業界であり、敬意を表します。

たいと思います。取り組みの第 1

コロナパンデミックの中で消費者の価値観の多様化が進点として「コールセンターにおけんでおり、経済発展にとって消費者視点に立った企業活動

る新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」に基づく

やイノベーションが重要な鍵になります。そのため経済産感染症対策の徹底があります。第 2 点は、エッセンシャル

業省では、革新的な製品やサービス開発のための設備投資、ワーカーであるコールセンター従事者の支援です。第 3 点

新たな販路開拓、IT ツールの導入などの支援により、DXが、在宅・自動化・AI 等テクノロジーの一層の推進であり、の具現化に取り組んでまいります。会員が相互に学び合い、

アフターコロナでも続けることが重要と考えます。

人材を育てて活かし、そのノウハウの熟成を進める協会と協会では、コールセンターに寄せられた期待やニーズを追い風として、協会の三つの基軸である社会貢献・相互研鑽・

会員企業の皆さまには、今後ともコールセンター業界と日本経済の強力な成長へのご協力を期待しております。

交流を着実に実践します。「つながり」と「信頼」をキーワー
ドに業界の社会的プレゼンスを高めていく 1 年にしてまいりますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。

総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部
消費者行政第一課 課長
		

片桐 義博 氏 祝辞

総務省では、携帯電話やインターネットなど電気通信サー
当日は、下村会長からの新年のご挨拶、ビスに関するトラブルを減らすための政策を推進しています

ご来賓の皆様による祝辞、長谷部副会が、サービスが高度化・複雑化する中で、一人ひとりの消費長の閉会の辞と続きました。さらに、者が真に必要なサービスを理解して、選択することが大変難2020 年 2 月から 11 月の間に入会した新入会員 29 社のご紹介と、そのうしくなっています。さらに、今後は IoT や AI、5G といった最

ちの 10 社から入会のご挨拶がありま

新の技術による製品やサービスの加速度的な普及が期待されした。

ますが、特に高齢者にとって理解が難しく、トラブルにつながります。こうした場面で、消費者の駆け込み寺とでも言うべきコールセンターの役割というのは非常に大きいと感じています。さらに、
非対面のニーズが高いウイズコロナの中では、
即時性、双方向性でコールセンターは中核をなすものです。
コロナ禍でも一日も絶やすことなく、日々精力的に活動されている日本コールセンター協会及び会員の皆さまには、
引き続き中心的・先導的役割を担われることを期待しております。

62021 年 2 月号

新入会員のご紹介

株式会社 AI Shift
代表取締役社長 米山 結人
東京都渋谷区渋谷 2-24-12 渋谷スクランブルスクエア 22 階

https://www.ai-shift.co.jp/

株式会社 AI Shift は、AI を必要とする企業や人が、最適且つ簡単に AI を活用できる「AI が民主化された社会」の実現を目指しております。
株式会社サイバーエージェント内で 2016 年に発足して以来、AI チャットボット・有人チャットツール・音声自動化ツール・
沖縄有人チャットセンターでの有人チャット対応代行のご提供を行っております。
AI チャットボットに関しては、初期構築から効果最大化までの一貫したサポートを特徴としておりますので、初めてご検討を始める企業様もお気軽にご相談いただければと存じます。
AI を効果的に活用した顧客対応向上に貢献できれば幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

新入会員のご紹介

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
代表取締役 佐藤 延男
東京都港区新橋 5-27-1 パークプレイス 4F
https://www.zeevaa.com
弊社は創業以来コンタクトセンターに関わるシステム基盤構築やアプリケーション開発を専門に事業を展開しております。弊社の主な事業は、コンタクトセンターに関わる技術コンサルティング、システム構築、関連アプリケーション開発、
システムの運用保守サービスとなります。現在「Genesys Cloud」及び「Amazon Connect」の構築支援並びに、これらに対応したリアルタイムレポートサービス「壁 de コンタクト」、ニューノーマルシートマップ「地図 de コンタクト」および着信警告灯サービス「ピカッ de コンタクト」を提供しております。クラウドサービスの選定でお悩みの場合や標準機能ではご満足いただけない場合はぜひ弊社にご相談下さい。

新入会員のご紹介

株式会社ドゥファイン
恩田 謙太郎
東京都千代田区神田猿楽町 2-7-6 TK 猿楽町ビル 3 階
http://www.dofine.co.jp
1990 年、株式会社ドゥファインは電話というツールを活かした「テレマーケティング事業」から始まり、お客様の応対
品質の向上に努めながら 2020 年に創立 30 周年を迎えることができました。30 周年を機に代表者の変更とともに新生ドゥ
ファインとしての歩みをスタートいたしました。テレマーケティング事業の拡大や地方創生の一環として、本社の東京だけ
でなく、秋田県にもコンタクトセンターを新設しました。また、コールセンターに特化した人材派遣事業や SDGs の一環としてリサイクルトナー販売事業も展開しております。コロナ禍での第二創業になりましたが、お客様に喜んでいただけるサー
ビス提供ができるよう、社員一丸となり邁進いたします。

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TOPICS

正会員数：225 社（2021 年 1 月 18 日現在）

まだ間に合います！「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2021」申込受付中
with コロナ時代におけるコンタクトセンターのあるべき姿を考える
事例セミナー「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2021」を 2 月 24 日（水）・25 日（木）の 2 日間、オンラインで開催します。センター運営における共通課題を取り上げ、パネルディスカッション形式で取組事例をご紹介します。
＜開催概要＞
名称：CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2021
会期：2021 年 2 月 24 日（水）10：00 ～ 17：00、25 日（木）10：00 ～ 15：00
形式：Web 会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式＜パネルディスカッションテーマ＞① 目指すは ES/EX に満ち溢れた、ウェルビーイングなセンター構築② 現場事例から考える、顧客体験をより高めるオペレーションのヒント③ 実践企業から学ぶ、在宅コールセンターの構築と運営のポイントとは④ ニューノーマル時代の働き方改革～在宅勤務～⑤ もう戻らない！ コロナ禍によって変化した、2021 年に求められる「デジタルシフト対応」とは？
出演者、受講料、お申込方法などの詳細は右記 URL からご覧ください。https://ccaj.or.jp/event/contact_20210224.html◎これまで本誌に掲載していた理事会・委員会報告は、協会の Web サイトで順次公開しています。
◎ CCAJ News のバックナンバーは Web サイトからご覧になれます。
（無料） https://ccaj.or.jp/ccajnews/

Vol.287（2021 年 2 月発行）
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発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会
編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔

〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2 TEL：03-5289-8891 URL：https://ccaj.or.jp

日本コールセンター協会電話相談室

10:00 〜 16:00
03-5289-0404 受付時間
( 土曜・日曜・祝日を除く )2021 年 2 月号