VOL.

248 2017 年 11 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇コンタクトセンター・セミナー 2017 in 北海道◇ CCAJ ガイドブックと最新の実態調査◇ CCAJ スクールの新講座紹介◇創立 20 周年記念セミナー告知◇ AS インタビュー Vol.71◇コンタクトセンター Q&A ◇協会日誌

CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2017 in 北海道を開催しました2017 年 9 月 27 日 ( 水 )、札幌市教育文化会館で、「CCAJ

当日は、会員以外も含めた多くの方々にご参加いただコンタクトセンター・セミナー 2017 in 北海道」を開催しきました。下村会長による開会の挨拶を皮切りに、札幌ました。札幌での開催は 2010 年度以来 2 回目です。

市の外山大知氏による基調講演、3 コマの CCAJ セッショ

昨今、他業界同様にコールセンターも、採用難・人手ンが開催され、いずれも好評でした。ご尽力いただいた

不足の課題に直面しています。そこで今回のセミナーで

CCAJ 会員北海道協議会 21 社の皆さま、ありがとうござ

は、ご参加者に課題解決の一助としていただくため、地いました。

方自治体の支援をご紹介する機会を設けました。

開会のご挨拶

本稿では、当日の模様の一部をお伝えします。

一般社団法人 日本コールセンター協会

下村 芳弘 会長

2009 年度から開催地を変えて開催をしている本セミナーもの活動をスタートしたと伺いました。本

9 回目、札幌での開催は 2 回目となりました。今回は、過去最セミナーが皆さまのコールセンターのさ多の 158 名の皆さまにご参加いただくことができましたことを、らなる価値向上につながるとともに、地お礼申し上げます。

域全体の活動が活性化することを祈念し札幌では、地域の取り組みとして業界の魅力度アップのためて、開会のご挨拶とさせていただきます。

基調講演

札幌市の雇用情勢と人手不足緩和に向けた支援について●講演者

札幌市 経済観光局 雇用推進部 雇用推進課 調整担当係長

外山 大知 氏

札幌市の現状として、統支援施設の “あいワーク” と “札幌市就計 から見 た 雇 用 情 勢と、業サポートセンター” の紹介がありまし女性や高齢者の有業率やた。さらに、就労機会の拡大と支援措

就業意欲に関する特質が置として、職場体験を通して再就職を斡説明されました。次に、札旋する子育てママ再就職支援や、個別幌市が推進する事業の中相談も含めた高齢者向け就業サポートなから、市が設 置する就 業

どの取り組みが示されました。
1

CCAJ セッション①

ブランディングから始まる離職と採用対策〜 Employee Satisfaction 〜●モデレーター( 株 ) アイティ・コミュニケーションズ 運営事業本部 部長

南野 朱里 氏●スピーカー( 株 ) ＴＭＪ 北海道事業本部第２BU 第１センター センター長

早坂 正史 氏●スピーカー( 株 ) ベルシステム２４ HR 本部 F-HR 部北海道 F-HR 局 局長

吉田 一貴 氏コンタクトセンターの採用と離職には、根本的に同じ問題があるという観点から対策を考えるセッションとなりました。札幌の地域性も含め、これからの人材育成のあり方が示されました。
採用難や人手不足改善のための施策として、多様化対応、離職抑制、育成・キャリアサポートの3点で議論が進められました。
多様 化する採用と育成

左から、南野氏、吉田氏、早坂氏

ではシニアの活用が 示さ

主な退職理由の本音が管理者への不満であることを突き止め、れ、正しい理 解の必要性

360 度評価とフィードバックを実施。退職減と紹介入社増を実と、 採 用・研 修 育 成・管現したとの報告がありました。育成とキャリアサポートに関して

理者研 修を揃えた独自のは、体系化された OJT パッケージが紹介されました。最後に、パッケージが紹介されまし採用とは人材育成のための指標と場を提供する責任を持つことた。 管 理 者 の 育 成 で は、であり、それがブランディングにつながるとまとめがありました。

CCAJ セッション②

デジタルエンゲージメントによるカスタマーセンターの可能性●モデレーターNTT ソルコ＆北海道テレマート ( 株 ) 営業本部 営業開発部門 担当部長

深沢 明生 氏●スピーカー

トランスコスモス ( 株 ) ＤＥＣ統括 ＤＣ＆ＣＣ総括
北海道本部サービス管理ユニット ユニット長●スピーカー

りらいあコミュニケーションズ ( 株 ) 生活産業本部 メディア・コンシューマー事業部
第二サービス室 札幌 _PSC オペレーションマネージャー 北 美海 氏

柳沼 聡仁 氏新たなチャネルとして可能性を秘めるデジタルチャネ
ルをテーマにしたセッションで、その目的やメリット、センターにもたらす価値などについて、導入事例や課題などを交えた紹介がありました。
最初に、コンタクトセンターの進化の過程が簡潔に示されるとともに、現在の顧客が求める対応時間の変化についての解説

2がありました。それを受け左から、深沢氏、柳沼氏、北氏て、スピーカー 2 社からデサイトの申し込み画面での離脱率改善のためにチャットでのサジタルチャネルに関する事

ポートを導入した事例では、解決率・満足率ともに一定の評価

例紹介がありました。

を得られ、今後の期待が高まっているとの説明がありました。

まず、Web を使った接もう一つの事例として、LINE を使ったデジタルチャネルのメ

客の一つとして、チャット

リットや特徴に加えて、具体的な導入事例から見る苦労や課題、サービスが示されました。

今後の方向性などが示されました。
2017 年 11 月号

CCAJ セッション③

コンタクトセンターのプレゼンス向上に向けて●モデレーター

ビーウィズ ( 株 ) 情報通信・インフラ事業部 情報通信第 2 ユニット
リードスーパーバイザー●スピーカー( 株 ) オークローンマーケティング コミュニケーションセンター Div 部長●スピーカー( 株 ) スカパー・カスタマーリレーションズ 経営企画部 営業推進チーム チーム長

田村 太輔 氏青島 三枝 氏松下 正仁 氏社内フォロワーを増やすことで顧客満足の向上につなげるというプレゼンス向上は、どのように取り組めばい
いのか。インハウス 2 社のセンター事例を通して紹介するセッションとなりました。
プレゼンス向上のために取り組んできた構造改革や外部機関による活動評価に関する成果が紹介されました。次に、具体的な事例として、付加価値の左から、田村氏、松下氏、青島氏

高い項目への集中、ゴー

続いて、“コミュニケーションセンターの価値向上” を目的とルイメージの全体への展する取り組みが紹介されました。コールセンター従事者は “お開、 人 材 確 保、 センター

客さまをよく知る愛用者の代表である” という観点から、電話応のショー ル ーム 化 などに対に縛られず、店頭実演販売やお宅訪問、さらにラジオ出演やよってプレゼンス向上を実動画作りなどをテレコミュニケーター自らが行うというユニーク

現したことが示されました。

な活動とその成果が解説されました。
これからより重要になるので、とても勉強になりました。

◎受講者の声・女性・高齢者で「労働したい」と考えている人口が増えて（CCAJ セッション②）

いることを具体的に知り、その受入の考え方も分かりや・現場のメンバーが主体的に行動できるようにすることが、すくお話しいただきました。
（基調講演）

パフォーマンスを発揮できる近道だと改めて認識するこ・シニア層の拡大・育成について興味深い取り組みでした。

とができました。
（CCAJ セッション③）

また、退職抑止のフィードバックについて、第三者機関

・採用・退職・業務改善など身近な問題について、実用的の活用は参考になりました。
（CCAJ セッション①）

かつ最新の取り組みを学ぶことができ、非常に参考にな・顧客接点の拡大を考えるにあたり、デジタル・AI 化は《CCAJ 会員北海道協議会（21 社）》

りました。
（セミナー全体）( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ

日本テレネット ( 株 )( 株 ) アイティ・コミュニケーションズ( 株 ) スカパー・カスタマーリレーションズ

ビーウィズ ( 株 )( 株 ) アイネットサポート

ソニー生命保険 ( 株 )ピー・シー・エー ( 株 )アイビーシステム ( 株 )( 株 ) ダーウィンズ( 株 ) ベルシステム２４( 株 ) エテル

( 株 ) ＴＭＪ

りらいあコミュニケーションズ ( 株 )ＮＴＴソルコ＆北海道テレマート ( 株 ) ★

( 株 ) ディノス・セシール( 株 ) ＮＴＴ東日本サービス( 株 ) オークローンマーケティング( 株 ) Ｗｉｚ

コミュニケーションズ
トランスコスモス ( 株 )CCAJ メールニュース好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では CCAJ メールニュースの配信を行っています。配信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース配信希
望」と明記のうえ、配信先メールアドレス・会社名・部署名・氏名・( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ【アイウエオ順／★は今回の幹事会社】

連絡先電話番号を記入し、当協会事務局 e-mail アドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

★配信内容サンプル URL ★
http://ccaj.or.jp/ccajnews/mailnews.html
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最新号 !

『CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.27』

毎年発行している『CCAJ ガイドブック』を、今年も 11 月に発行します。今号では、「コー
ルセンターにおける AI の活用」
「コールセンターが目指す “働き方改革”」「生活者の連絡・
コミュニケーションの実態」の 3 つを特集テーマとして取り上げました。
本誌ご希望の方は、CCAJ 事務局宛ての e メール（office@ccaj.or.jp）か電話でお申し込みください。本誌・送料ともに無料でご提供いたします。

CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.27

CONTENTS■特集 1 第１部【寄稿】AI 活用によるコールセンターの業務変革はどこまで実現可能なのか
これまでもさまざまなコンピュータ技術を駆使して応対品質を維持・向上させてきたコールセンター。今、注目されている AI（人工知能）は、コールセンターをどのように変え、どのようなメリットをもたらし得るのかを解説していただきました。
【執筆者】日本電信電話 ( 株 ) メディアインテリジェンス研究所 所長 小澤 英昭 氏

■特集 1 第 2 部【総論・ケーススタディ】コールセンターにおける AI 活用―限定的に開始し、学習を進め、段階的拡充を図る
コールセンター業務での AI 活用が進みつつある状況で、どのように取り組んでいるのか。取材先各社の、テレコミュニケーター
支援システム、マルチチャネル対応の対話型自動応答サポートサービス、音声による自動転送システムなどを紹介しています。
【取材先】( 株 ) みずほ銀行／ネスレ日本 ( 株 ) ／ ( 株 )NTT ドコモ■特集 2【座談会】コールセンターが目指す “働き方改革” とは ―― ？
コールセンターのマネージャーにお集まりいただき、現在の取り組みや今後目指すべき「働き方改革」のあり方を探ります。
< 出席者 > ( 株 ) ベルシステム 24 ホールディングス／ ( 株 )QVC ジャパン／あいおいニッセイ同和損害保険 ( 株 )< 司 会 > CCAJ 事業委員会 委員長 大木 伸之 氏

■特集 3【生活者アンケート】生活者の連絡・コミュニケーションの実態〜生活者アンケートから見るコンタクトセンターに求められるものとは〜
電話による通話が行われなくなっていると言われている中で、年代別・性別による生活者の連絡・コミュニケーションの利用主
要チャネル、製品・サービス購入前の情報収集や購入後の不明点の解決手段を把握することで、今後、コンタクトセンターに何が求められるかを探ります。

【インタビュー】CCAJ スクール受講企業に聞く

コールセンターで活躍する人材育成のポイント

コールセンターの永遠の課題である人材育成をテーマに、当協会主催のコールセンター研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、人材育成の方針、具体的な施策、CCAJ スクールの活用方法などを伺いました。
【取材先】アイビーシステム ( 株 ) ／ ( 株 ) 安心ダイヤル［調査報告］2017 年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告※ 下部に調査結果の一部を掲載［協会情報］CCAJ 活動状況（2016 年 10 月〜 2017 年 9 月）、CCAJ 会員一覧など
CCAJ ガイドブックに掲載されている最新の実態調査をご紹介します。
テレマーケティング・アウトソーシン
グ業界の基礎データとして、当協会のテレマーケティング・エージェンシー
会員を対 象に 2007 年度 から調 査を実施。今年度は対象の 105 社のうち、56 社から回答をいただいています。
詳細は、無料配布の『CCAJ ガイド
ブック Annual Report Vol.27』 でご確認ください。

4【質問項目（一部）】●アンケート結果（抜粋）◎コールセンター／コンタクトセンター関■売上高合計（百万円）

連の年間売上高◎コールセンター／コンタクトセンターに常時従事している従業員数◎オペレーションブース数／センター数

2015 年
2016 年

740,009(31 社 )
772,556(42 社 )
820,001(39 社 )

2017 年◎電話業務におけるコールの対象◎電話業務におけるイン／アウトの比率◎対応チャネル■２０16 年と比較可能な
30 社の売上高合計（百万円）◎ソーシャルメディア対応／チャット対応

2016 年◎外国語対応◎クライアントの業種 など

2017 年

749,166
803,8292017 年 11 月号

化粧品通販事業で培われたノウハウから学ぶ！
売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト
2017 年 11 月 22 日 ( 水 )、東京の日本マンパワーで、CCAJ スクールの新講座『売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座〜顧客の購買心理を踏まえた成果に繋がるスクリプト作成のポイントを学ぶ〜』を開催します。

スクリプト作成ノウハウを通して、売上貢献や顧客満足向上を実現するという、新たな視点の講座です。通信販売やEC 事業者で売上貢献に繋がるスクリプトを作成したい方、顧客満足の向上を目指すスクリプトを求めている方、コールセンターのマネージャーや SV でマーケティング材料が欲しい方などに最適な内容になっています。ぜひご活用ください。
なお、詳細は http://ccaj.or.jp/ccaj_school/course/uriage.html でご確認いただけます。
売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座〜顧客の購買心理を踏まえた成果に繋がるスクリプト作成のポイントを学ぶ〜

そのため理解が深まりやすく、明日からでもすぐに実践できます。多くの方のご参加をお待ちしています」◆講座概要
・日程：2017 年 11 月 22 日 ( 水 ) 10：00 〜 17：00◆講師紹介と受講希望者へのご挨拶
山部 典子 氏（株式会社 JIMOS コンタクトセンター部 アシ・会場：日本マンパワー（東京都）
・定員：24 名（最少催行人員 12 名）

スタントマネージャー）

・受講料（税込）：会員／ 17,280 円、一般／ 27,000 円「本講座を受講していただければ、顧客のニーズの引出し方

・カリキュラムやニーズに合わせた魅力的な提案方法を学ぶことができま

1) スクリプトの役割と重要性す。また、テレコミュニケーターの応対品質向上の要素も学

2) スクリプト作成の留意点

べます。カリキュラムでは、現場で実際に起きている成功例

3) 顧客の購買心理に合わせたスクリプト作成や失敗例を交えながら、研修やワークに多く時間を割きます。

◎講義・個人ワーク・グループワークを通して、実践的に学びます。

社団法人創立 20 周年記念セミナー開催！

会員限定・参加費無料！多くの方のご参加をお待ちしています。
2017 年 11 月 20 日 ( 月 )、東京のエッサム神田ホール 2 号館 4 階大会議室で『社団法人創立 20 周年記念セミナー』
を開催します。会員限定・参加費無料の講演会です。ぜひご参加ください。
なお、参加申込みは、協会のホームページ (http://ccaj.or.jp/ccaj20th_seminar_info_2017.pdf) で詳細をご確認いただき、専用用紙でのファクスか、E メール (office@ccaj.or.jp）でお申し込みください。参加証は後日、メールでお送りいたします。
コールセンターは、人手不足・採用難という課題に直面し、◆タイムスケジュールと講演内容

IT・AI 等の活用による効率化が急務となっています。品質と生

会場：東京・エッサム神田ホール 2 号館 4 階大会議室

産性を両立すべく、「テクノロジーで出来る領域」と「人でなけ

日程：2017 年 11 月 20 日 ( 月 )ればならない領域」のより明確な住み分けが求められています。
そこで、「人が応対する価値」＝「ホスピタリティ」をテーマに、
ディズニーランドで「おもてなし」を体現してきた安孫子薫氏をお招きし、マネジメントの立場から、組織におけるホスピタリティの考え方や醸成の仕方などを講話いただきます。
◆講師：安孫子 薫氏

15:00 ～ 15:10 ／開会のご挨拶

会長

下村 芳弘

15:10 ～ 16:40 ／講演会
講演：ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み～すべてはゲストのハピネスのため～
ディズニーのミッションは「ゲストにハピネスを提供する」こと。その実現のた

株式会社チャックスファミリー代表取締役

めに一貫した “ディズニーフィロソフィ” と（元東京ディズニーリゾート ゼネラルサービス部長／

呼ばれるパーク運営の考え方があります。

カストーディアル部長／ディズニーランド運営部長／

ディズニー流おもてなしの本質を開業

ディズニーシー運営部長／ディズニーリゾート運営部長

時からパーク運営を担ってきた安孫子氏

元キッザニア東京副総支配人）

が経験談を交え熱く語ります。
5

Active Staff
interview
vol.71

主に、金融サービスやアセットマネジメント事業を手がける SBI グループの中で、唯一の CRM エージェンシー
である SBI ビジネスサポート株式会社をお訪ねして、教育研修サービスを担当する舘脇大志さんにお話を伺いました。

SBI ビジネスサポート株式会社
教育事業本部
わたし・みらい・創造センター（企業教育総合研究所）
HRD プランニンググループ
主任／プランナー

舘脇 大志 さん

1 歳になったばかりのお子さんとの時間が、一番の気分転換という舘脇さん。「成長のスピードに驚いています」。育児にも積極的で「私も楽しいし、奥さんの機嫌も良くなりますから」と笑みを見せます。

動を行っています。サービスの特徴を教育事業本部
伺うと「従業員が持つ個性（ユニーク
わたし・みらい・創造センター
ネス）と、企業が持つ優位性（オリジ（企業教育総合研究所）
コンタクトセンター、人材派遣、教育研修を主要な事業の柱とする SBI ビ
ジネスサポート株式会社。今回ご登場いただいた舘脇大志さんは、3 つめのビジネス領域である教育研修事業を担
当されています。

性（オリジナリティ）を本質的に理解することです。また、VOC などのデータを定量的・定性的に分析し、それをナリティ）を結びつけることで、企業文

業務改善のため現場に適用・展開する化を育むような社員教育を行っていまことです。我々は、こうした取り組み

す」とのことです。

を繰り返し行ってきたことから、『本質先生の道から社員教育のプロへを見抜くこと』『分析すること』が強みとなっております。

舘 脇さん は、WMS センター の 営

教育事業についても、その強みを生業担当として、顧客の要望を取り入れかして、企業や組織が持っている良さ

最初に、所属する『わたし・みらい・

た提案やコンサルティングを行っていや社員が持っている価値観を本質的に創造センター』について、ご説明いたます。
「管理職の人材育成が基本です

見抜き、多様な分析手法を用いてクラだきました。

が、ビジネスマナーやコミュニケーショ

イアントの意向を反映した教育研修を「『わたし・みらい・創造センター（以ン、パソコンのトレーニングなど広範組み上げていくことができます。こうし

下、WMS センター）』 は、 企 業 内 人

な教育を行っています。また、限られたノウハウは、コールセンターの業務

材育成における “総合研究所” といった時間の中でのコンプライアンス教育

経験のおかげだと思っています」。コーた位置付けになります。発足時の予定などは、コールセンターの得意分野でルセンターでの経験は、さまざまな分

では『あなた・みらい・創造センター』

すし、一般の企業にも喜ばれるものと野に転用可能ということでしょう。

が名称の候補として挙がっていました。

思います」

WMS センターも自分もまだまだ成長“あなた” の未来を一緒に創っていき

大 学 時 代の 夢が小 学 校の 先 生で、期という舘脇さん。
「働き方改革の推進

ましょうというメッセージだったのです

実際に代替教員の経験もあるという舘も含めて、すべての人が毎日楽しく働け

が、研究所としてのコンセプトを見直脇さん。縁あってコールセンター業界るように、教育のレベルからサポートしす中で、“わたし” に変わったと聞いてに入り、さまざまなコールセンター業ていきたいと思っています。当社が持います。教育研修においても、自発性務を経験した後に、現在の教育研修分

つコールセンターのメソッドやノウハウ

や自立性を重視するというスタンスが野に進むことになります。

を、グループ内外を問わず社会に広く明確になっています。主体である従業「コールセンターでは、ポジションが上還元していきたいですね」

員が、自らの手で未来を創り上げていがっていくにつれて教育する機会が増

コールセンターの潜在能力から、新く場所であり、テクニカル・スキルとマ

えていきます。そのうちに、子供ではたな領域が育ってきていることを感じ

インドの両面から、キャリアの育成をなく大人への教育の重要性に気づいて、る取材でした。

サポートしています」

WMS センターへの異動を希望しましコールセンターで培ってきたノウハウ

た。自ら手を挙げるとチャンスが与えを活かした、キャリアパスのための教られるのが当社の社風で、そのおかげ

育機関ということですが、最初は自社で現在、充実した日々を送らせていた

コールセンター向けの教育が中心だっ

だいています」たとのこと。その後、SBI グループ内

コールセンターのノウハウは、企業の教育担当を経て、他の企業へもビジの教育研修全般に向いていると強調すネス展開しています。さらに、教育にる舘脇さん。
「コールセンターの業務関する専門の研究機関として、コールを請け負う際に重要なことは、クライセンターだけにとらわれない広範な活

アントの取り組みや商材における独自

企業情報

SBI ビジネスサポート株式会社
代表取締役社長：北口 浩士
本社：東京都新宿区西新宿 8-17-1
住友不動産新宿グランドタワー 34F
ホームページ：https://www.sbibs.co.jp/
設立：2006 年 4 月
従業員数：714 名（内正社員 146 名）
2017 年 4 月 1 日現在

本コーナーでは、ご登場いただける方を募集しています。ご連絡は協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。
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応対品質管理（以下 QA）チームに異動してこの 10 月で丸 3 年になります。テレコミュニケー
ター（以下 TC）の応対をモニタリングし、TCにフィードバッ
クすることで応対品質の改善に取り組んできましたがな
かなか成果が出ません。QA 担当として成果を出せる取り組みのポイントを教えてください（10 月号より続く）。
回答者

窪田 尚子 氏有限会社クウォーターワン 代表取締役
CCAJ スクール 電話応対品質マネジメント講師

A

コールセンターにおける QA 担当の役割は「センだけの 1 種類でしたが、ご家族に不幸があったお客様の気

ター全体の電話応対品質をマネジメントし、応対持ちに寄り添う心のこもった「はい」なのです。センターが品質向上を図るための取り組みを推進すること」。そのため目指しているのはどちらの応対かは明確です。応対評価でにQA 担当に遂行して欲しいことは 2 つ。前回は 1 つ目の「セ大切なのは点数がブレないことではなく、目指すべき応対がンター全体の課題の発見と解決を推進すること」についてどのくらいできているか、改善点はどこかなどをわかりやす

アドバイスしました。今回は 2 つ目の「SV と連携して一緒く点数化することです。

に TC の応対スキルを育成すること」についてアドバイスします。

もう 1 つ、よくある質問はカリブレーションについてです。
問題は「何度も実践しているのですがブレが生じる」「特にTC の育成の基本はモニタリングに基づいたコーチングとSV と QA では点数に差が出る」など。センターのカリブレー

トレーニングです。顧客満足度調査なども参考にはなります

ション研修を実施すると問題の原因が見えてきます。それはが、実際の電話応対を聴くことをお奨めします。モニタリン「カリブレーションは評価の点数合わせではない」というこグ評価も QA は全体を見ます。木を見て森を見ない評価はとです。ありがちなのは「私は 3 点です」「私は 5 点です」

NG です。語尾が延びるとか、口癖とか細かなことではなく「セと点数を出し合い、それぞれが理由を述べて説得力の高い

ンターミッションに基づいた応対」「顧客満足を醸成できて意見に点数が決まることです。一見すり合わせができたよういる応対」を実践できているかどうかを冷静に判断することに思えますが、実際には根本的な確認はできていません。カ

です。

リブレーションとは目指したい応対の共有であり、評価する以前ある保険会社のご依頼で応対評価研修をしました。

際の考え方や評価基準の確認が目的です。ベースとなる考このセンターでは応対評価であいづちの評価にブレが生じえ方を合わせることで、結果、点数にブレがなくなるのです。

ないように、会話で用いたあいづちの種類・数に応じて点また「QA は点数が低く、SV は点数が高い」という声を数を決めます。例えば、3 種類 未満は 1 点、3 〜 4 種類

多く聴きます。これは立場の違いであり、TC 一人ひとりのは 3 点、5 種類 以上は 5 点という評価基準が設定されてい顔を見ているか見ていないかの距離の違いです。極論をいます。しかし実際に評価してみると思わぬ落とし穴がありま

えば、問題点の評価にブレがなければ総合点数に差があっした。「ご家族に不幸があった」という応対で、あいづちのても構わないと思います。大事なのは QA と SV がお互いの種類が豊富な TC は評価点数が高いのですが、点数が低い

立場を尊重し、連携しながら TC を育成することです。

TC の方が親身で感じが良かったのです。あいづちは「はい」

12 月開催の『 CCAJ スクール 』のスケジュール
開催日

12/6( 水 )12/7( 木 ) 〜

12/8( 金 )12/12( 火 )

講座名

講師

会場

クレーム対応講座 基礎編

玉本 美砂子 氏 日本マンパワー ( 東京都 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
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TOPICS

日時 :9 月 12 日 ( 火 ) 場所 : 協会会議室

広報委員会
出席者 :7 名【議題】CCAJ News、CCAJ メールニュース、会員ニュース、
Facebook【討議概要】CCAJ News 10 月号から変更する協会日誌の体裁について、委員会開催報告や事務局だよりの内容や扱い方等を討議した。CCAJ News のカラー化に関して、次回、
現行の CCAJ News をカラー版サンプルとして提示し、カラー化のイメージを共有することとなった。

出席者 :11 名【議題】テレマーケティング・アウトソーシング企業実態
調査、センター見学会、CCAJ メールニュース【討議概要】テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査の集計結果を提出し、CCAJ ガイドブックや Web
サイト等での報告用コメントについて討議した。参考として、10 以上のセンターがある都道府県のグラフを新たに追加することを決定した。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404

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出席者 :7 名【議題】CCAJ ガイドブック Vol.27、CCAJ スクール、CCAJ コ
ンタクトセンター・セミナー 2018、CCAJ スタディーツアー
【討議概要】CCAJ スクールの講師候補者によるプレゼン
テーションを行い、2018 年度の新講師を選定した。CCAJ
コンタクトセンター・セミナー 2018 では、出演者一次募集の結果を報告し、セッションテーマ 7 つを選定し、二次募集を行うことを決定した。

人材育成委員会
日時 :9 月 21 日 ( 木 ) 場所 : 協会会議室

出席者 :5 名【議題】コールセンター／テレマーケティング用語集

情報調査委員会
日時 :9 月 8 日 ( 金 ) 場所 : 協会会議室（2017 年 10 月現在）

事業委員会

協会日誌
日時 :9 月 6 日 ( 水 ) 場所 : 協会会議室

正会員数：220 社

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )【討議概要】コールセンター／テレマーケティング用語集のうち、見直しの対象となった 83 の用語について、現在もコールセンターで使われているか、現状に適した意味になっているか、表記が統一されているか等の観点から、修正や削除を行った。

◆事務局だより◆当協会も後援する「コールセンター /CRM デモ＆コンファレンス」が 11 月 9 日 ( 木 ) ・10 日 ( 金 )、東京・池袋サンシャイ
ンシティで開催されます。展示・セミナーからコールセンターの最新動向を学べる絶好の機会です。ぜひご来場ください。

次号予告

CCAJ News Vol.249 では、「CCAJ スタディーツアー開催報告」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります。

2017 年 11 月号