2012 年 ３月号

VOL.

180 ( 通巻 ) 旧 JTA NEWS

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報（旧 社団法人 日本テレマーケティング協会）
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2012」
開催報告◇臨時総会開催報告、
コンタクトセンター Q ＆ A◇ SV インタビュー Vol.42◇コンタクトセンター用語集◇ 2012 年度 CCAJ スクール年間スケジュール◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2012
開催報告
2 月 21 日 ( 火 )、22 日 ( 水 ) の両日、東京都千代田区の中央大学駿河台記念館で、『CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2012』を開催しました。
今回は、『人がいきいき、企業を活かす

コンタクトセンター

運営のために』をテーマに開催。特別講演では、株式会社道（TAO）代表取締役社長の河合太介氏をお迎えし、『 不機嫌な
コールセンターからの脱却

一人ひとりの意識と行動が職場を変える 』と題し、ご講演いただきました。
さらに、2 日間で 5 コマの CCAJ セッションを開催。いずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。また、前回に引き続き、初日のセミナー終了後に出演者と受講者による交流会を実施。参加者同士の有益な情報交換の場となりました。

2012 年 2 月 21 日 ( 火 )◎特別講演
不機嫌なコールセンターからの脱却●講演者〜一人ひとりの意識と行動が職場を変える〜( 株 ) 道（TAO）代表取締役社長 河合 太介 氏

挨拶や会話がなく、何事も淡々として事務的で血の通った感

ダーシップが必要との説明がありまじがしない、まるで鉛が充満しているかのような “不機嫌な職した。さらに、組織力を上げるため場”。それは、ストレスを受け続けながらもそれをどこにも向けの方程式として、個人力だけでなくられない環境が生み出すもの。
「わがままを聞く」「量をこなす」個人間のつながりの強化が必要であ「タコつぼ」という特徴を持つコールセンターも、不機嫌な職るとの立場から、社内コミュニケー

場になる可能性をはらんでいるとの指摘がありました。

ションの重要性を解説。コミュニケー

では、そうならないためにどうすればいいのか、リーダー役

ションを「人と人との心と心をつなぐであるマネージャーの役割について解説されました。リーダー

行動」であると定義するとともに、チーム体温を上げる 3 つのには組織としての成果が求められますが、それを実現するには、基本行動など、具体的な事例を交えながら、不機嫌な職場に課題達成を求める「父性」と心を支えていく「母性」の 2 つのリーしないための取り組みに関する方向性が示されました。
1◎ CCAJ セッション 1
CS（お客様満足）向上で得られるもの～ CS 向上は誰のため？ 何のため？〜●モデレーター( 株 ) ディー・クリエイト 総合計画室・室長 シニアコンサルタント 村田 啓多郎 氏●スピーカー( 株 ) ワンネスサポート ヘルスケア事業部 マネージャー 西田 小百合 氏
オフィス・ヒロタ 代表 廣田 由章 氏

本セッションは、CS の定義から議論されました。1 つめの教育では、基本についての再 確 認からスター的な研修だけでなく別の視点からの研修の必ト。コンタクトセンターに代表

要性を中心に、具体的な事例を紹介。品質面されるサービス業では「顧客とでは、QA を活用した CS のアセスメントと成功の関係性」が重要との観点か事例が紹介されました。ES の観点からは、ESら、CS 向上が持つ意味と重要性を解説しました。さらに、企と CS の関係、ES 向上から生まれる CS 向上などが議論されま

業側と顧客側の視点の違いから生じるズレや、具体的な CS のした。最後に、より高いレベルでの CS 向上のために、これま測定法が示されました。

での取り組みにプラスした施策の提案がなされるなど、次のス本題である CS 向上のための取り組みとして、3 つのポイント

テップまで見据えたセッションとなりました。

◎ CCAJ セッション 2
自社センターの品質基準を定義し、管理の手順をつくる●モデレーター( 株 ) C プロデュース 代表取締役 大木 伸之 氏

●スピーカー( 株 ) もしもしホットライン 品質研修・人財採用事業部 品質研修室 品質グループ グループマネージャー 中村 英市 氏
( 株 )JIMOS マキアレイベル代謝生活 club 事業部 コンタクトセンターマネージャー 西岡 律恵 氏

本セッションは、センター品質との関わりを中心とする自己るため の 指 標

紹介からスタート。インハウス、エージェンシーというそれぞれづくり、管理体の立場から、「センターの品質をイチから考えてみる」「指標を制づくりなどが決めて管理体制をつくる」という 2 つの視点での「品質に関す

紹 介 され ましる 基 本 的 な 考え方」がまとめられ
ました。

た。
さらに、
「品質管理上の数値を考察する」という内容で、より詳しい測定方法と基準数値が示されました。これまで実施しい ず れ も、 過てきたパフォーマンスの取得方法として、センター KPI の設定

去 の 問 題 点や 課や、独自の KPI など、具体的な数字も交えた解説が行われま題などが示されるした。最後に、「測定した結果の使い方」として、「失敗からのとともに、具体的

気づき」と「試みからの成果」という両面からの事例が紹介さな取り組みを中心れるとともに、今後の課題や取り組みに関する解説が行われまに、それを改善すした。

1 日目の終了後に交流会を開催
1 日目のセミナー終了後、会場内のレストラン「プリオール」でセミナー出演者と受講者による交流会を開催しました。昨年に引き続き、数多くの方々が参加し、発表内容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワークづくりなど、充実した交流が行われました。
参加された方からは、「出演者に直接質問できて良かった」「センター運営に携わる同じ立場の方々と交流ができた」とのご意見をいただきました。

2

2012 年 3 月号

2012 年 2 月 22 日 ( 水 )◎ CCAJ セッション 3
スーパーバイザーの登用と育成～ SV 人財を見出し育てるための仕組みとは～●モデレーター( 株 )NTT データ 3C BPO 推進部長 チーフ CRM プランナー 大越 多賀夫 氏●スピーカー( 株 )WOWOW コミュニケーションズ WOWCOM College Unit 担当マネージャー 田邊 久太 氏
ヤフーカスタマーリレーションズ ( 株 ) カスタマーエクスペリエンス部 業務改革チーム 寺下 薫 氏

本セッションでは、「SV 登用・度を設計するためのキーワードが示されるとと育成」に関する課題と解決のもに、SV のモチベーションとスキルを高める

ポイントとして、登用では「人コツなどが紹介されました。育成に関しては、材のミスマッチ」を、育成では育成計画やカリキュラムなどの体系化とその効「成長の頭打ち」を代表的な問果、制度設計のコツとしてキャリアプランの可題としてフォーカス。その原因と背景に関する議論が行われる

視化や教育の体系化などが解説されるとともに、実際の事例とともに、具体的な取り組みが紹介されました。

を交えた育成手法などの紹介、モデレーターも含めたディスカッ

SV の登用に関しては、登用基準の明確化や採用スキームな
ど、SV を登用する際の体系化の重要性、さらに、SV 登用制

ションがありました。最後に、登用から育成までトータルで捉えた議論が行われました。

◎ CCAJ セッション 4
コールセンターのためのストレスマネジメント 〜すぐに取り組みたいストレスとの上手なつきあい方指導〜●モデレーター

大阪人間科学大学 大学院人間科学研究科 教授 山田 冨美雄 氏●スピーカー

富士通コミュニケーションサービス ( 株 ) 健康支援推進センター ヘルスケアマネージャー 武藤 昌子 氏
ヤマトコンタクトサービス ( 株 ) CRM 事業部 マネージャー 本多 美奈子 氏

本セッションで は、 健 康 心

ストレス反応、具体的な症状などに関する解説と、ストレスマ
ネジメントのための各社の取り組みが紹介されました。

理学の研究者、

ストレスに対する対処方法として、正しく合理的な対処とまち

保 健 師・労 働

がった不合理な対処を解説。職場環境改善に関する各社の具

衛生コンサルタ

体的な取り組みが示されました。さらに、喫煙オペレーターのント、教育専門部署での人材育成マネージャーというそれぞれ

うつ症状が強いことに着目。ストレスマネジメントから見た喫の立場から、ストレスマネジメントに関する議論が行われまし煙に注目して、各社の喫煙・禁煙対策が紹介されました。最後に、た。最初に、ストレスマネジメントの重要性が示されるとともに、予防としてのストレスマネジメント教育の重要性を指摘。各社

コールセンターへの導入の意図、オペレーターのストレッサとの今後の取り組みについても紹介がありました。

◎ CCAJ セッション 5
センターマネージャー ( センター長 ) の役割 〜誰も教えてくれないセンター長 / 責任者のあるべき姿〜●モデレーター( 株 ) ラーニングイット 代表取締役 河合 晴代 氏

●スピーカーアメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー 顧客サービス統括部 統括部長 永倉 俊幸氏
日本マイクロソフト ( 株 ) カスタマー & パートナー サポート サービス サービス デリバリー マネジメント 佐藤 友紀 氏

本セッションでは、「アウトソーサーに求めるもの」と「インもあるという具

ハウスセンター運営の実情」という 2 つの立場から、センター

体 的 な職 務 定

マネージャーの役割に関してディスカッションが行われました。

義 や、 実 際 の依頼する立場から協力会社に期待するものとして、定量面と定職 務 内 容が 示

性面から具体的なポイントを挙げ、どの協力会社に依頼するかされました。特という選定基準と、その中でのセンター長の役割について説明に、派遣スタッフの管理にフォーカス。評価制度や指導、育成がありました。さらに、他社へのスイッチングを考えるケースが、手法、給与への反映といった具体的なセンターマネジメントに

具体的なポイントを含めて示されました。

ついて説明がありました。最後に、センター長のあるべき姿に

次に、インハウスの立場から、センター長は企業の課長職でついて、それぞれの立場からのお話がありました。
3

2011 年度 第 1 回 臨時総会を開催しました2012 年 2 月 27 日（月）の 14 時から、東京都千代田区の（株）日本マンパワーにおいて、「2011 年度第 1 回臨時総会」を開催しました。当日は、2012 年 1 月 3 日までの「社団法人日本テレマーケティング協会」としての事業活動報告および収支決算、定款の一部変更の 2 つの議案が討議され、満場一致で議決されました。

モニタリングした応対を一緒に聞きながら、テ
レコミュニケーターにフィードバックをしていますが、効果的な方法があれば教えてください。
回答者

後藤 啓子 氏有限会社 キャリア・ネットワーク 代表取締役
JTA テレマーケティング・スクール
トレーナー養成講座 モニタリング講座 講師

すさなどをフィードバックの中で指導し、応対品質の均質化と向上を図ります。

A

録音した応対をテレコミュニケーターと一緒に聞き

テレコミュニケーターのレベル別だけではなく、新しい業ながら指導する「モニタリングのフィードバック」は、務が開始した場合や、新しいシステムに移行した場合にも、各センターで様々な方法で実施されています。まず、すぐに全員へのモニタリングフィードバックで、応対品質をどのようなことでも「その目的」を明確にする必要がありま

確認し強化することができます。

す。モニタリングの目的は、「評価」と「指導（育成）」にあ

実際の方法として、マンツーマン（トレーナー 1 名とテレると考えます。テレコミュニケーターにフィードバックするとコミュニケーター 1 名）と、複数（トレーナー 1 名とテレいうことは、「指導（育成）」が目的となります。

コミュニケーター 2 〜 3 名）がありますが、複数の場合は

指導内容は、①テレフォンスキル（会話スキル）、②商品

同僚の応対を聞くことで様々なことを学ぶという利点がありやサービスの知識、③業務知識（業務の流れや対応のルーます。最初は自分の応対を聞かれることを嫌がるかもしれルなど）です。この全てを 1 回のフィードバックに盛り込むませんが、慣れてくれば複数のほうが効果的と思われます。

のか、重点テーマを決めるのかなど、開始する前の準備がトレーナーから一方的に指導を受けるのではなく、それぞ重要です。フィードバックが上手くいかない理由は、テーマ

れの応対を聞きながらディスカッションしていくことで気づを考えずに「あれもこれも」指導してしまうことではないできが生まれます。また同僚の応対を聞く時間があるため余しょうか。

裕も生まれます（自分の応対だけを聞かれていない）。トレー

モニタリングやフィードバックの手法を、人材育成の体系

ナーは指導者というよりもコーディネーターの役割を担いまの中でどのように実施するのかをセンター内で確立しておくす。トレーナーが 2 名でテレコミュニケーターが 1 名ということも大切です。実施回数、時期、方法、実施する人材（トレーのは避けたほうがよいでしょう。もしトレーナーが新人の場ナー）の育成など。対象者によって指導テーマも異なって合は、二人が同時に指導するのではなく、どちらかはオブきます。新人への実施は順調に業務が遂行されているかの

ザーブになることをお勧めします。

確認であり、言葉づかいや発声の癖などを早い段階で改善センターの規模や、テレコミュニケ—ターやトレーナーのすることができます。ある程度経験があるテレコミュニケー

数によって実施方法は様々だと思います。自分たちにとってターへは、会話スキルのレベルアップに重点をおきましょう。

効果的な方法をセンター内で確立していくことが必要です。

基本のスクリプト通りに電話の相手が会話してくれるわけで成功への道は継続して実施していくことです。

はありません。質問手法や肯定的な表現、説明のわかりや4

2012 年 3 月号

スーパーバイザー

interview

vol.42

今回の取材先は、トランスコスモス株式会社の MCM セン
ター多摩。首都圏にあるオペレーション拠点の中の一つです。数多くのプロジェクトを遂行している同社ですが、その中から、30 歳の若さでチーム長の職責を果たしている
瀬戸宏文さんにお話を伺いました。

トランスコスモス株式会社
サービス統括 MCM サービス第一本部
第二部 MCM センター多摩
化粧品通販事業所 チーム長

瀬戸 宏文 さん
音楽が好きで、自宅でギターを弾いた
り DTM で作曲したりして楽しんでいるという瀬戸さん。アウトドアでは、
よく江ノ島あたりを散策しているとのこと。中でも江ノ島水族館がお薦めで、「クラゲのコーナーが大好きで、見ているだけで癒されます」

今回ご登場いただいた瀬戸宏文さんあった場合に覚えておいて、まわりの人とのこと。さらにこの取り組みに関して、の同社内での経歴を、ご紹介します。

にも責任を持って伝えるようにしていま

社内の改善提案コンクールで発表。首2008 年 9 月に、テレコミュニケーした」と振り返ります。自分の行動を都圏で第 2 位を受賞し、全社におけるター（以下、同社の呼称のコミュニケー

報告することで上司に信頼され、シフベストオペレーションコンクールでも発ター）として入社。そのわずか 2 ヵ月

トなどの影響で変更点を知り得ないス表したとのこと。
「最終結果の発表はま後の 11 月に、チームリーダー（以下、

タッフに伝達事項をきちんと教えることだですが、とても楽しみです」と微笑TL）へと昇格します。翌 09 年 1 月かで頼られていた、そんな状況が伝わっを見せる瀬戸さんです。

らは、苦情対応報告とチーム内受注ミてきます。TL 時代の心がけについては

これまでのインタビューで、瀬戸さス報告を担当。その手腕が認められ、 「コミュニケーターやお客様から質問さんから、“報告” “確認” “責任” “分析”09 年 10 月にスーパーバイザー（以下、

れても、すべてが分かるわけではあり“一つひとつ” といったキーワードが出SV）に昇格。そして入社 2 年目の 10ません。ですから、いつもきちんと確てきました。いずれもビジネスマンとし

年 9 月には、運営責任者であるチーム

認するようにしていました」てはいたって当たり前のこと。それの当長に就任。さらに、11 年 6 月からは事業所内の ISMS※1 担当者も兼務しています。
これまで着実にキャリアアップしてきたバックボーンとして、どのように実績を積み重ねて信頼を勝ち得ていったのでしょうか。その行動や考え方を、伺いたいと思います。
まず、現在の職務内容についてお尋ねしました。
「スキンケアを中心とする化粧品会社
がクライアントで、通信販売のインバウンドを担当しています。入社した時か
ら同じ部署ですが、ずっと成長を続けていて、現在は年間約 30 万のコールがあるプロジェクトになっています」
入社するまで、コールセンターでの勤務経験はなかったという瀬戸さん。
女性が 9 割近くを占める職場であり、お客様もほとんどが女性。“男でも大丈
夫かな ? ” という不安もあったそうです。
ところが実際に勤務を続けていると、どんどん信頼が増してすぐに TL に昇格することになります。その頃について「何ごとにつけ、上司や先輩にきちんと報告していたことが認められたのかなと思います。それと、変更事項などがたり前のことがきちんと行えて、積み重当たり前のことをきちんとできること

ねつづけられることが本当の信頼につ

現在、チーム長として瀬戸さんが統難しいのかもしれません。それを実践括して い る の は、SV3 名、TL10 名、コミュニケーター 60 名という編成。具
体的には、運用面の管理を中心に、クライアントへの報告、情報セキュリティ
点検などを行っています。
特に、運用面での受注ミスの縮減には早くから積極的に取り組み、大きな成果を上げてきました。キャンペーン
や運用の変更などが多いこともあり、ながるのでしょう。しかしそれが一番している瀬戸さんは魅力的です。また、それをきちんと認めてきた上司や職場環境にも魅力を感じます。そういう信頼関係が、職場全体の意識向上にもつながっているようです。
※1：ISMS：情報セキュリティマネジメントシ
ステム。国際規格の ISO/IEC 27001 に準拠した評価認証制度のこと。
企業情報

正しく受注できていない部分もあった

トランスコスモス株式会社

そうです。その改善に着手。
「なぜ受注代表取締役社長兼 COO 奥田 昌孝
本社：東京都渋谷区渋谷 3-25-18
ホームページ：http://www.trans-cosmos.
co.jp/
設立：1966 年 6 月（前身の、丸栄計算セン
ター ( 株 ) として）
社員数：従業員数グループ /15,590 名、本
体 /8,253 名（2011 年 9 月 30 日現在）
プロフィール：トランスコスモスの事業の原点は人と技術を融合し、より付加価値が高いサービスを創出していく事にあり、経験豊
富な人材および最新技術の両輪を通じてア
ウトソーシングビジネスを提供し、多様化の進むお客様企業のニーズにお応えすること
を通じて業務革新を支援しています。

ミスが出るのか、どうすれば改善できるのか、すべての工程を洗い出して分析してみました。そうやって細分化してみると、ミスの発生には類似するものがあるのがわかってきます。それを一つひとつ修正してきました。人的なミスもありましたが、システム的な不都合等もあって、そういう点はクライアントへも提案してきました」
そういう努力の結果、「2010 年度上
期と 2011 年度上期を比較して、受注ミスが約 5 分の 1 に削減されました」

本コーナーでは、業界のキーパーソンであるリーダー・スーパーバイザーの魅力や重要性をご紹介しています。
皆様のセンターで活躍しているリーダー・スーパーバイザーをご紹介ください。エントリーをお待ちしています。

5

「コールセンター / テレマーケティング用語集」

一般社団法人 日本コールセンター協会

1 コールあたりに要する通話時間の平均のこと。

平均応答時間

着信要求があってから、テレコミュニケーターが「ATT(Average Talk Time)」

応答するまでの平均時間のこと。「ASA」

ヘッドセットイヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に平均コール価格

1 通話当たりに要したコストを示す指標。コスト

装着することで通話中も両手が自由になり、端末

は、人件費や通信費、ファシリティに要した費用

操作など別の作業を行なえる。

など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
「CPC（Cost Per Call）」の対応など様々な問い合わせに対応すること。ま1 コンタクト当たりに要したコストを示す指標。
コストは、人件費や通信費、ファシリティに要したは、その拠点や窓口のこと。

ボイスメールた費用など、業務に応じたコスト要件をベースと人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄する。「CPC（Cost Per Contact)」「コンタクト率」

えることにより、各種サービスを提供するシステも合わせて参照。

ム。 電話機から入力した音声メッセージをシステ
ム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に平均処理時間1 コールあたりの通話開始から後処理終了まで指定した方法で音声を転送できる。

に 要 し た 時 間 の こ と。「AHT(Average Handling

ボイスロギングシステム

Time)」算出式（例）（総通話時間＋総後処理時間

通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音する＋総保留時間）÷ 総応答呼数システム。ファイル名、日時、応対者名、ログイ
ン ID などで検索できる。テレコミュニケーター

平均待機時間コールセンターへの接触を試みている顧客が、その電の評価や指導に活用する事例が多い。

話を放棄するまで、またはテレコミュニケーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと。
「AWT(Average Waiting Time)」

平均通話時間「コールセンター / テレマーケティング用語集」

ボイスログ

1 通話の音声データ（通話録音データ）。

放棄呼コールセンターの交換機に着信したが、応答可能

一般社団法人 日本コールセンター協会

Page. 14なテレコミュニケーターがいないため、顧客からをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品電話を切断された呼のこと。

質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメント

放棄呼率

着信呼数に対する放棄呼の割合。

放棄時間

コールセンターの交換機に着信してから、テレコ
ミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。

を行う。

マルチコンタクト「マルチチャネル」と同義・参照。

マルチスキル

一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。

顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するた
めに、顧客をお待たせすること。

保留時間

顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するた
めに、顧客をお待たせしている時間。

保留率

応答数に対して、保留をした呼数の割合。

ま行
待ち呼

マルチ対応

電話をはじめ、E メール、Web、FAX、ハガキなど、
多岐にわたる手段（メディア）で、顧客との接点を備えていること。

マルチチャネル

電話をはじめ、E メール、Web、FAX、ハガキなど、
多岐にわたる手段（メディア）での対応のこと。

マルチチャネル・コンタクトセンター

電話、E メール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、コールセンターの交換機に着信したが、応答可能

これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールなテレコミュニケーターがいないため、応答をセンター。

待っている呼。

マネージャー
6

ヘルプデスク製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情へ平均コンタクト価格

保留Page. 13

ミステリーコール

応対品質を評価する手法の 1 つとして、第三者がコールセンター運営全般の管理者。スーパーバイ

実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握す

ザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフ

る調査のこと。

2012 年度 CCAJ スクール スケジュール
2012 年度の CCAJ スクール（旧 JTA スクール）のスケジュールが決定しました。新たに 3 講座が増えるなど、今年度も充実した内容にな」っています。ぜひご活用ください。なお詳細は、本協会のサイトでもご確認いただけます。

■ 2012 年

講師名

開催地

5/10( 木 ) ～ 5/11( 金 )開催日

スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

東京

5/17( 木 ) ～ 5/18( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

5/24( 木 ) ～ 5/25( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏東京

モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏東京

スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

大阪

6/15( 金 )ＫＰＩ基礎講座

有山 裕孝 氏東京

6/21( 木 ) ～ 6/22( 金 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

6/28( 木 ) ～ 6/29( 金 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

7/3( 火 ) ～ 7/4( 水 )スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏東京

7/5( 木 ) ～ 7/6( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

東京

ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏東京

スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

東京

ＴＣをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏東京

クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

大阪

6/6( 水 )6/7( 木 ) ～ 6/8( 金 )7/10( 火 )7/11( 水 ) ～ 7/12( 木 )7/18( 水 )7/19( 木 ) ～ 7/20( 金 )8/3( 金 )座

名セールスコミュニケーションスキル・トレーニング

平林 眞苗 氏東京

8/7( 火 ) ～ 8/8( 水 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

東京

8/9( 木 ) ～ 8/10( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

大阪

ＱＡマネジメント

窪田 尚子 氏東京

8/23( 木 ) ～ 8/24( 金 )スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

沖縄
東京

8/22( 水 )9/6( 木 ) ～ 9/7( 金 )スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

9/20( 木 ) ～ 9/21( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

大阪

9/27( 木 ) ～ 9/28( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

10/4( 木 ) ～ 10/5( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏大阪

モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏東京

10/10( 水 )10/11( 木 ) ～ 10/12( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

東京

10/24( 水 ) ～ 10/25( 木 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

11/7( 水 ) ～ 11/8( 木 )スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

東京

11/9( 金 )ＫＰＩ基礎講座

有山 裕孝 氏東京

11/15( 木 ) ～ 11/16( 金 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

11/21( 水 ) ～ 11/22( 木 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

札幌

ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏東京

トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京
東京

12/5( 水 )12/6( 木 ) ～ 12/7( 金 )12/12( 水 )■ 2013 年

講

ＴＣをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏12/13( 木 ) ～ 12/14( 金 )スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

大阪

12/18( 火 ) ～ 12/19( 水 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

東京

1/16( 水 ) ～ 1/17( 木 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

1/18( 金 )セールスコミュニケーションスキル・トレーニング

平林 眞苗 氏東京

1/23( 水 )ＱＡマネジメント

窪田 尚子 氏東京

1/24( 木 ) ～ 1/25( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏東京

1/29( 火 ) ～ 1/30( 水 )スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏東京

モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏東京

2/7( 木 ) ～ 2/8( 金 )2/6( 水 )スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

東京

2/21( 木 ) ～ 2/22( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

大阪

2/27( 水 ) ～ 2/28( 木 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

3/6( 水 ) ～ 3/7( 木 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

3/14( 木 ) ～ 3/15( 金 )スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

東京
7

TOPICS
協会日誌
1/27 情報調査委員会

4フェイスブックページの立ち上げについてその結果に基づき、3 月の委員会でテー

1CCAJ メールニュース

・協会のフェイスブックページの立ち上げ

・CCAJ メールニュースの情報収集状況について討議し、次回の委員会で再度検させることを決定した。

討することとなった。

3 コールセンター基礎講座を報告した。
2 センター見学会

2/6 理事会

・1 月 20 日に実施した東京ガスお客さまセンターの見学会の報告を行った。

マ・地域等を決定し、提案依頼書を確定

・2012 年度の開催に向けて、テキストの内容について討議した。

12011 年度第 1 回臨時総会議案

4 テレマーケティング・ガイドブック

・次回のセンター見学会について、セ・臨時総会の議案である社団法人日本テレ・2012 年度は、非会員をメインターゲッ

ンターの選定や訪問地等について検マーケティング協会 2011 年度事業活トにした企画構成にしていくことを決定討した。

動報告と収支決算、定款の一部変更につした。

3 2011 年度の活動報告及び 2012 年
度の活動計画についていて承認した。
・一般社団法人日本コールセンター協会

・2011 年度の委員会活動の報告をし、2012 年度の活動計画（案）について討議した。

2011 年度事業活動計画案と収支予算案
について報告した。
2 入退会

2/1 広報委員会
1 会員ニュースの公開状況
・2012 年 1 月に会員より寄せられたニュー・2012 年 1 月12 日の理事会以降の入退会社を承認した。

2/14 事業委員会

スの Web への公開状況を報告した。

1CCAJ コンタクトセンター・セミナー

2CCAJ メールニュース

・現時点の申込状況を報告し、当日の役割

・CCAJ メールニュースの情報の収集状況等について確認した。

を報告した。

・次回の委員会において、セミナーの開催

3CCAJ News

時期、形式、周知方法等について討議し、・3 月号：2 月 21 日・22 日開 催 の CCAJ

来年度に反映することが決定した。

コンタクトセンター・セミナーの開催報告

2 海外視察ツアーを掲載することを承認した。

・ツアーの名称を「CCAJ スタディーツアー

・4 月号：2012 年度開催のコールセンター

海外コンタクトセンター事情視察」とす

基礎講座の開催案内、震災関連の特集、ること、回数については JTA スタディー

東京ガスお客さまセンター見学会の開催

ツアーからの開催回数を踏襲することを報告を掲載することを承認した。

決定した。

CCAJ 発足記念 ご入会キャンペーン
現在、一般社団法人日本コールセンター協会発足記念として、「入会キャンペーン」を開催しています。6 月末までにご入会いただくと、入会金の 5 万円が無料となります。ぜひ、皆さんのご協力をお願いいたします。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404
8・ツアーに関するアンケート調査を行い、受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )CCAJ メールニュース好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ
メールニュース（旧 JTA メールニュース」の配信を行っています。配信ご希望の方
は、「CCAJ メールニュース配信希望」と明記のうえ、配信先メールアドレス・会社名・
部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、当 協 会 事 務 局 e-mail アドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

VOL.153（2011 年 2 月 16 日配信）
配信数 :4,597 名【協会からのご案内】
1.JTA スクール 2012 年 3 月開催のご案内
2.CCAJ ス ク ー ル（ 旧：JTA ス ク ー ル ）2012 年度の開催スケジュール
3. リンク先および表記修正のお願い【業界動向・情報】
4.有期労働契約の締結、更新及び雇止めに関する基準について（厚生労働省）
5.2010 〜 2011 年度 情報セキュリティ
市場調査報告書（日本ネットワークセキュ
リティ協会）
6.企業における消費者対応体制の現状と相談窓口からみた消費者動向（消費者関連専門家会議）
7.統計でみる都道府県のすがた 2012（統計局）
8.2011 年度 JCSI（ 日本版 顧客満足度指数）第 3 回調査結果（サービス産業生産性協議会）
9.2011 年労働者派遣事業統計調査（第 4四半期）（日本人材派遣協会）
10.平成 24 年春の花粉飛散予測、環境省花粉情報サイト（環境省）

次号予告「CCAJ News」Vol.181 で は、「 東 日 本 大震災復興祈念企画の新連載（仮）」、「コー
ルセンター基礎講座のご案内」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります2012 年 3 月号