VOL.

224 2015 年 11 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2015
in 沖縄を開催しました◇ CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.25
テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査
◇平成 26 年度「国語に関する世論調査」◇スーパーバイザー interview Vol.62◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2015 in 沖縄を開催しました2015 年 9 月 29 日 ( 火 )、那覇市の沖縄産業支援セン
ターで、「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2015 in 沖縄」を開催しました。
地域開催のコンタクトセンター・セミナーは、コンタク
トセンターの事業の活性化、地域で活躍する各企業の横断的な活動の推進と交流を目的に、2009 年に沖縄でスタートしました。以来、札幌、仙台、福岡、大阪、名古屋と開催し、センターを運営している方々の生の声を聞くことができると好評の声をいただきました。
今回は、全国のコンタクトセンター集積地を一巡した
ため、沖縄での第 2 回目のセミナー開催となりました。

方々にご参加いただきました。下村副会長による開会のご尽力いただいた CCAJ 会員沖縄協議会 11 社の皆様、挨拶をスタートに、3 つの CCAJ セッションが開催され、ご協力ありがとうございました。

いずれも好評でした。

当日は、会員以外の参加者も含めて 100 名を超える

開会のご挨拶

本稿では、当日の模様の一部をお伝えします。

一般社団法人 日本コールセンター協会

下村 芳弘 副会長

今回のセミナーの体にかかる費用も上昇傾向にあります。こういった厳しい採用

テーマは人材です。

状況の中で、優秀な人材を採用し、スペシャリストとして成長を最 近の 採用状 況していただくことが課題となっています。また、社会人としてのを見てみると、8 月

総合的なキャリア形成も考えていかなければなりません。

の厚生労 働 省の 有

そこで各セッションでは、優秀な人材の採用と定着、SV やリー

効 求人倍 率 は全 国

ダーへの育成と登用、モチベーションの向上と維持などにスポッ

で 1.21 倍 で、 前 年トを当て、具体的な事例もご紹介しながら、議論を進めさせて同 月から 0.11 ポ イ

いただきたいと思います。本日のセミナーが皆様のコンタクトセ

ント上昇しています。また、私の所属するもしもしホットライン

ンタービジネスのヒントになり、何らかの収穫をお持ち帰りいた（現：りらいあコミュニケーションズ）のデータですが、採用媒だければと思います。
1

CCAJ セッション①「採用」と「定着」●モデレーター●スピーカー●スピーカー

働きたい！ 働き続けたい！ コンタクトセンターの実現

トランスコスモス ( 株 ) コンタクトセンターサービス沖縄本部 サービス推進ユニット ユニット長 小林 成輔 氏
( 株 ) もしもしホットライン（現：りらいあコミュニケーションズ ( 株 )）ライフライン事業部 第三サービス室 副センター長 中村 拓美 氏
( 株 ) ベルシステム 24 ブランチマネジメント本部 九州・中国エリア統括部 沖縄ソリューションセンター
F-HR グループ 中村 真由美 氏「採用」と「定着」の二大テーマに関して、ターゲットに合わせた応募拡大施策と応募後の採用プロセスの改
善、早期退職抑止施策とキャリアタイプ別ベテランの退職抑止施策などが紹介されました。
出演者のプロフィールに続いて、求人数の増加と求職者の減少という沖縄における厳しい採用状況が、具体的な数字とともに紹介されました。さらに、優秀な人材を確保するためには、

左から、小林氏、中村 拓美氏、中村 真由美氏

応募者目線での課題抽出と変革が必要との提言がありました。

ました。さらにキャリア人材の退職抑止として、キャリアマップ

採用時の応募拡大施策として、有料媒体だけでなく無料チャの拡大、カフェ形式のディスカッションやプレゼン大会、イベネルの活用などの多様化が有効とのこと。スピーカー 2 社におけントの開催、公募制の導入などのキャリアプランの見える化、る、スタッフ紹介制度と再雇用、他業務へのローテーション、ハ

ジョブローテーションの実施、相談窓口の開設などの具体策がローワークでの仕事紹介、職業訓練校や専門学校のセンター見紹介されました。

学会開催、さらに、採用者増と入社辞退抑止のための採用プロ人材確保における応募・選考会・入社・定着の各プロセスがセスの改善策など、具体的な施策とその効果が紹介されました。

持つ課題を解決することで、採用基準を下げることなく 3.0 倍

続く定着に関しては、サポート体制の充実、入社時・研修期の人材確保が可能との解説とともに、「働きたい！ 働き続けた

間の不安払拭など早期退職抑止の具体的な取り組みが示されい！ CC を実現」することが重要とのまとめがありました。

CCAJ セッション②

コンタクトセンター管理者（スーパーバイザー・リーダー層）の登用と育成について●モデレーター●スピーカー●スピーカー( 株 ) ディノス・セシールコミュニケーションズ 事業サポート本部パフォーマンス開発部 ゼネラルマネージャー
兼 事業戦略部外販ビジネスサポート課 マネージャー 菅野 聡美 氏
( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ WOWOW カスタマーセンター事業部運用課沖縄
スーパーバイザー兼務 WOWCOM College 認定トレーナー 宮里 涼子 氏
日本トータルテレマーケティング ( 株 ) サービス推進統括本部 沖縄 CRM センター センター長 池亀 正規 氏

チャレンジ制度やリーダー経験者の採用など、SV・
リ ー ダ ー 管 理 者 登 用 の 取 り 組 み、 研 修 プ ロ グ ラ ム や
OJT、登用後のスキルアップやキャリアアップ等に関して、具体的な取り組みが紹介されました。
育成制度の充実が、安定成長の上で重要との認識のもと、3社における管理者育成の取り組みが具体的な事例を含めて紹介されました。

2

左から、菅野氏、宮里氏、池亀氏

ディノス・セシールコミュニケーションズからは、基礎スキル

さらに、チームリーダー教育に関して、教育の役割分担、マイのばらつき、ロイヤリティの欠如、管理者の慢性的な不足といっンド・スキルアップ研修の概要、研修成果、研修実施後のフォた課題と影響、それを解決するための施策が紹介されました。

ローなどの具体例が示されました。
2015 年 11 月号

ＷＯＷＯＷコミュニケーションズからは、SV と認定トレーナー

日本トータルテレマーケティングからは、経験者や他業種かに関する登用までのプロセスと育成プログラムなどについて紹らの中途採用と社内登用とのスキルのばらつきや給与格差の是介がありました。さらに、リーダー育成の一環であるリーダー

正に関するの取り組みが示されました。基礎知識の向上施策と候補制度について説明がありました。育成のポリシーとして、して、社外規格の活用、Facebook による研修プログラムが紹

積極性・協調性・責任感が挙げられ、実際にリーダーとして育っ介されました。さらに、外部研修を活用したスキルの平準化、ていった事例が紹介されました。

各管理者の個性を伸ばす育成へのシフトが挙げられました。

CCAJ セッション③

労働環境の変化に対応したモチベーションのつくり方●モデレーター●スピーカー●スピーカー( 株 ) ベルシステム 24 ブランチマネージメント本部 九州中国エリア統括部 沖縄ソリューションセンター
第 2 グループ 担当マネージャー 月野木 健 氏( 株 )KDDI エボルバ沖縄 運用第１センター 運用統括グループ グループリーダー 村上 哲郎 氏
( 株 ) プロトデータセンター コールセンター部 品質・教育チーム 主任 屋良 久美子 氏

あらたな人材確保が難しい中で、テレコミュニケー
ターの長期就業化に向けて、モチベーションをどのように維持向上させているのか、各社の具体的な取り組みも含めたセッションが行われました。
テレコミュニケーターが定着しにくくなっている背景として、難しい業務が多くなった、業務でのストレスが溜まりやすくなった、職場が面白くないと感じる人が増えたという分析と、管理

左から、月野木氏、村上氏、屋良氏

者から主体的にコミュニケーションをとる必要性が指摘されま

わせ、一体感を熟成し、会社の土台をしっかりさせることが目した。次に、具体的にどのような取り組みがなされているのか、的の取り組みとのこと。小集団ミーティング、フィロソフィのポスピーカー2 社の事例が紹介されました。プロトデータセンター

スター化などの具体的な活動およびその効果とともに、テレコ

では、毎月 1 回以上の個別面談を実施。コミュニケーションを

ミュニケーターへの横展開について説明がありました。

図れる機会を仕組みとして作ることで、働きがいや生きがいの熟成につなげているとの説明がありました。さらに、個別面談の実施概要や実施方法など、工夫しているポイントが示されるとともに、実施風景やツールのサンプルなどが紹介されました。
個別面談の仕組み化によってどのような効果が出たのか、スタッ
フ及び SV からの反響が紹介されました。
KDDI エボルバ沖縄の取り組み事例では、フィロソフィの浸透活動が示されました。企業理念や経営理念を明文化したクレドやフィロソフィを深く理解することで、管理者間の意識を合◎受講者の声・【セッション 1】応募者視点の必要性、重要性を再認識することができた。また、有料チャネルの限界や無料チャネルへの転換期について学ぶことができ、現場の改善の参考になった。
・【セッション 2】自立を促す育成や SNS を利用した研修実施などコンタクトセンターが抱える問題点を解決する施策が、とても参考になった。
・【セッション 3】管理者が方向性を明確に理解して、それをテレコ
ミュニケーターへきちんと伝えることが大切。それがモチベーショ
ンアップにつながると改めて気づいた。

CCAJ 会員 沖縄協議会（11 社）( 株 ) アイカム
( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ沖縄( 株 ) ディノス・セシールコミュニケーションズ
日本トータルテレマーケティング ( 株 )( 株 ) ベルシステム２４( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ
岡田電機 ( 株 )( 株 ) ＤＮＰデジタルコム
トランスコスモス ( 株 )( 株 ) プロトデータセンター( 株 ) もしもしホットライン（現：りらいあコミュニケーションズ ( 株 )）3

『CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.25』
毎年発行している『CCAJ ガイドブック』を今年も 11 月中旬に発行します。今号では、コー
ルセンターが直面している「最先端 IT の活用」
「カスタマー・エクスペリエンスの向上」「ESの向上」「多言語対応の実現」の 4 つの課題をピックアップしました。
本誌ご希望の方には無料頒布いたします。メールでお申し込みください。

【本誌ご希望の方】
本誌をご希望の方は、件名または本文に「CCAJ ガイドブック Vol.25 送付希望」と記載し、下記の必要事項を明記の上、
CCAJ 事務局 (e メール：office@ccaj.or.jp) までお申し込みください。
＜必要事項＞ 1 貴社名、2 部署・役職、3 お名前、4 本誌必要部数、5 送付先郵便番号および住所、6E-mail アドレス
■本誌 2 部までは送料無料ですが、3 部以上の場合は送料を負担いただきます。
■記載された個人情報は、本誌発送のために利用するほかに、今後、当協会から DM・メールマガジンをお送りする場合があります。

CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.25

CONTENTS

特集 1【インタビュー】『進化する IT がコンタクトセンターを変える』
常に新しい IT(Information Technology) を積極的に取り入れることで、コミュニケーション品質や生産性を向上させてきたコン
タクトセンター。最先端の IT はコンタクトセンターの可能性をどこまで広げていくのか。専門家 2 人にお話を伺った。
【取材先】インタラクティブ・インテリジェンス・インク ソリューションズ・マネージャー

正木 寛人 氏日本アイ・ビー・エム ( 株 ) GTS 事業 ソリューション サービスライン SOL IBM 認定上席 IT スペシャリスト 行木 照雄 氏

特集 2【総論・ケーススタディ】コールセンター主導で実現するカスタマー・エクスペリエンスの向上
お客さまの立場に立った対応を徹底することによって、顧客満足度を高め、さらには他部署との連携強化によって全社的なカス
タマー・エクスペリエンス向上に取り組んでいるコールセンターの事例を紹介する。
【取材先】( 株 )SBI 証券／カルビー ( 株 ) ／日本オラクル ( 株 )特集 3【座談会】実力派コンタクトセンターに聞く ES 向上のポイント
コンタクトセンターの応対品質や生産性に大きな影響を及ぼす ES( 従業員満足度 )。ES 向上に力を入れ、成果を上げているコン
タクトセンターのマネージャーに、施策導入のポイントや留意点などについて語っていただいた。
【出席者】そんぽ 24 損害保険 ( 株 ) ダイレクトアドバイスセンター コールセンター長
スターフェスティバル ( 株 ) ごちクル事業部 マネージャー

笠井 美津子 氏

菅野 光憲 氏ヤフー ( 株 ) システム統括本部 CS 本部 本部企画部部長 兼 大分サポート1 部 部長【司

前田 尚哉 氏会】トランスコスモス ( 株 ) コンタクトセンターサービス統括 コンタクトセンターサービス東日本第一本部 横浜ユニット
ヒューマンマネジメントチーム マネジャー

清水 晴恵 氏

特集 4【総論・ケーススタディ】コールセンターにおける多言語対応成功のポイント
在留外国人・訪日外国人旅行者の増加により、コールセンターへの多言語対応のニーズは高まっている。日本語対応と同水準の品質のコミュニケーションを実現するポイントはどこにあるのか、どのような点に留意すべきなのか。
【取材先】( 一財 ) 沖縄観光コンベンションビューロー／日本司法支援センター ( 法テラス ) ／ ( 株 ) プリンスホテル［インタビュー］CCAJ スクール受講企業に聞く コールセンターにおける人材活性化のポイント協会が主催するコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用いただいている企業に、スタッフ教育や評価体制、求められる能力などについてお話を伺った。
【取材先】( 株 ) ノーリツ／ ( 株 ) かんでん CS フォーラム［調査報告］2015 年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告［協会情報］CCAJ 活動状況（2014 年 10 月〜 2015 年 9 月）、CCAJ 会員一覧など「コールセンター /CRM デモ & コンファレンス 2015 in 東京（第 16 回）」でも配布します
当協会が後援する“コールセンター /CRM デモ & コンファレンス”
でも、『CCAJ ガイドブック Vol.25』を配布します。
当協会のブースも設置されます。多くの皆さまのご来場をお待ち

4しています。
●会期 :2015 年 11 月 12 日 ( 木 )・13 日 ( 金 )●会場 : 池袋サンシャインシティ・コンベンションセンター
2015 年 11 月号

「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」を実施
情報調査委員会では、2015 年度も会員のアウトソーサーを対象に、実態調査を実施しました。その一部をご紹介します。詳細は CCAJ ガイドブック VOL.25 に掲載するとともに協会 Web サイトでも公開します。
CCAJ では、会員企業のうちテレマーケティング・エー【調査の概要】ジェンシーとして登録されている会員を対象に「テレマー●実施期間：2015 年 7 月 21 日〜 8 月 20 日（32 日間）

ケティング・アウトソーシング企業実態調査」を実施●実施方法：調査票をメールにて配信。

しています。今年度は対象となる 90 社中 49 社から回答

メールまたは FAX で回収

いただきました。なお、2014 年度、2015 年度と 2 年連

●対

象：90 社／ CCAJ エージェンシー会員

続でご協力いただいた企業は 38 社でした。

●回

収：49 社（回収率／ 54.4%）【質問項目】◎コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高・売上高合計 ・2014 年と比較可能な 26 社の売上高合計
・売上高分布◎コールセンター／コンタクトセンターに常時従事している従業員数
・正社員数 ・全体に占める正社員の割合◎ SV ／トレーナー兼務者の有無◎オペレーションブース数 ◎拠点数
◎電話業務におけるコールの対象◎電話業務におけるイン・アウトの比率◎一日の平均コール数 ・インバウンド◎対応チャネル・契約社員数 ・全体に占める契約社員の割合
・パート／アルバイト数 ・全体に占めるパート／アルバイトの割合
・契約社員・パート／アルバイトの雇用状況◎在宅テレコミュニケーターの有無
・在宅テレコミュニケーターの採用予定 ・採用予定がない理由◎スーパーバイザーの平均的な配置◎専任トレーナーの有無 ◎専任 QC・QA 担当者の有無◎トレーナー／ QC・QA 兼務者の有無◎ソーシャルメディア対応について◎ソーシャルメディアの対応業務◎チャット対応について◎一日の平均メール数 ・受信メール数 ・送信メール数◎外国語対応について
・外国語対応の有無 ・対応している外国語◎クライアントの業種 ◎クライアントからの受託業務◎センター業務の受託内容■売上高合計（百万円）■ 2014 年と比較可能な 26 社の売上高合計（百万円）

2013 年

704,585(42 社 )

2014 年

2014 年

698,155(41 社 )

2015 年

790,909(32 社 )

2015 年

2013年
2014年
2015年

17
14
8

■一人のスーパーバイザーに対する
テレコミュニケーター数平均

行っている

8

31

5

27

15

20

25

30

2015年

行っていない32

102014 年：10.38 人

6

28

5

2013 年：10.18 人

12

行う予定がある6

行っていない

730,834■チャット対応について（2015 年から実施）

15

行う予定がある

671,2082015 年：9.78 人■ソーシャルメディア対応の有無／対応業務行っている・アウトバウンド

35

10

15

20

25

既に採用
予定あり
予定なし

10
10

情報収集・分析業務
情報発信・公開業務

542013 年

11
8
9

2

2013年
2014年
2015年

7

その他

6
3

2

4

6

8

10

2015 年
1244

542014 年

0035■在宅テレコミュニケーターの有無

8

応対回答業務

30

40
1
1

44

5

10

15

30

35

40

45

5

平成 26 年度「国語に関する世論調査」の結果について
毎年、文化庁が行っている「国語に関する世論調査」の平成 26 年度の結果が公表されました。今回の報告書では、社会や家庭における言葉遣いについて、外国人に対する日本語教育について、手書き文字の字形と印刷文字の字形について、言い方の使用頻度について、新しい複合語・省略語について、慣用句等の意味・言い方についてなどの調査結果が掲載されています。その中の一部をご紹介します。

社会や家庭における言葉遣いについて

慣用句等の意味・言い方「今の国語は乱れていると思うか」という問いに対して、７割

今回の調査では、「おもむろに」「枯れ木も山のにぎわい」「小以上が「乱れていると思う」と回答しています。ただし、過去

春日和」「天に唾（つば）する」の 4 つの慣用句について、意の調査と比較すると、「乱れていると思う」は減少傾向にあり、「乱味を尋ねています。

れていないと思う」は増加傾向にあります。一般的には、少し

おもむろに( ア )：ゆっくりと( イ )：不意に( ア ) と ( イ ) の両方( ア ) と ( イ ) とはまったく別の意味
分からないずつ言葉遣いの乱れが減っているとの認識のようです。
■国語が乱れていると思うか

44.5％
40.8％
3.1％
6.2％
5.3％
※ 本来の意味は ( ア )枯れ木も山のにぎわい( ア )：つまらないものでも無いよりはまし( イ )：人が集まればにぎやかになる( ア ) と ( イ ) の両方( ア ) と ( イ ) とはまったく別の意味
分からない

37.6％
47.2％
4.2％
3.4％
7.6％

※ 本来の意味は ( ア )新しい複合語，省略語
最近使われるようになった、「婚活」「イクメン」
「女子力」
「デ
パ地下」
「大人買い」「クールビズ」の 6 つの言い方を挙げて、聞いたことがあるか、使うことがあるかを尋ねています。
■以下の言葉を聞いたことがあるか聞いたことがある 聞いたことがない

婚活
イクメン
女子力
デパ地下
大人買い
クールビズ

93.8％
89.6％
87.1％
92.3％
78.6％
90.8％

5.9％
9.8％
12.2％
7.0％
19.7％
8.1％

分からない

0.3％
0.6％
0.8％
0.7％
1.8％
1.1％

■自分で使うことがあるか

小春日和( ア )：初冬の頃の、穏やかで暖かな天気( イ )：春先の頃の、穏やかで暖かな天気( ア ) と ( イ ) の両方( ア ) と ( イ ) とはまったく別の意味
分からない※ 本来の意味は ( ア )天に唾（つば）する( ア )：自分より上位に立つような存在を、冒し汚すような行為をすること( イ )：人に害を与えようとして、結局自分に返ってくるような行為をすること( ア ) と ( イ ) の両方( ア ) と ( イ ) とはまったく別の意味
分からない

6

93.8％のうち89.6％のうち87.1％のうち92.3％のうち78.6％のうち90.8％のうち

25.4％
21.6％
26.3％
49.7％
36.8％
44.1％

68.4％
68.0％
60.8％
42.5％
41.8％
46.7％

22.0％
63.5％
2.6％
2.3％
9.7％

※ 本来の意味は ( イ )聞いたことがある 使うことがある 使うことはない

婚活
イクメン
女子力
デパ地下
大人買い
クールビズ

51.7％
41.7％
3.1％
1.8％
1.8％

その他にも、「青田買い」「熱にうかされる」「いやがうえにも」「眉をひそめる」などに関して、本来とは違う用法にも触れられています。
興味のある方は、文化庁のホームページでご確認ください。
過去の調査も含めて、以下の URL にアップされています。

「聞いたことがある」が 9 割を超えている語は、すでに一般的

http://www.bunka.go.jp/tokei_hakusho_shuppan/tokeichosa/になっていると考えても良いのかもしれません。

kokugo_yoronchosa/2015 年 11 月号

スーパーバイザー

interview

vol.62

CS 放送やケーブルテレビなどを利用した専門チャンネル
を中心に、テレビショッピング事業を行う株式会社 QVC ジャパン。テレビ映像という同時性の強いメディアを駆使する同社の、コンタクトセンターに勤務するスーパーバイザーの吉田奈々さんにお話を伺いました。

株式会社 QVC ジャパン
カスタマーサービス＆エクスペリエンス
スーパーバイザー

吉田 奈々 さんストレス解消は「おいしいものを食べに行ったり、ライブやフェスに参加をしたりすること。ON/OFF をはっきりと切り分けて過ごしています」。一卵性母娘とまで呼ばれる仲良しな娘さんや、お友だちと一緒に出かけるそうです。

現在、株式会社 QVC ジャパンでスー

どの個別のご相談、苦情などへの対応感であり、魅力であると思います」。“おパーバイザー（以下、SV）として活躍

をはじめとして、サポートが必要な方に客様と一番 接点があるフロント業務”

する吉田 奈々さん。入社 以前は通信

対して最善の解決策をご提示する役割にこだわった吉田さんにとって、最適な系コールセンターに勤務していました。

を担っています」

職場と言えるのではないでしょうか。

「前職では 2003 年に派遣社員で入社

吉 田さんが 統 括 するテレコミュニ

して、テレコミュニケーターからサブ

ケーター（以下、同社の呼称のコンサ

リーダー職を経て、社内認定上級イン

ルタント）は 14 名。
「担当するチーム

仕事だけでなく、社内コミュニケー

ストラクターとして応対品質管理や研のパフォーマンス、 勤 怠、 品 質、 モ

ションでも大いに満足しているという吉修企画等を手がけていました」。順調

チベーションなどの管理業務とエスカ

田さん。
「社内行事参加率 100％を目指にキャリアを重ねていた吉田さんです

レーション対応を行っています。それしています」とのことで、この夏には納が、2009 年に転職を決めます。
「イン

ぞれのコンサルタントがもっている力を

涼祭を楽しみました。
「千葉県佐倉市にストラクターとして人材育成等に携わる

最大限に発揮できるように支援するのある商品センターの敷地内で毎年開催

仕事も楽しかったのですが、お客様とが私たち SV の使命だと思っています」

されるお祭りで、屋台やステージを組一番接点があるフロント業務にやりが職場環境についても伺うと、「オフィ

んで全社的な交流を行いました。そのいを感じていました。QVC は、一人のスビルはとても洗練されたデザインで、

他にも、ハロウィンやクリスマスなど、ユーザーとして商品にも魅力を感じて

カフェテリアやゆとりのある受信ブース

季節ごとのイベントがたくさんあります」

いましたし、将来性のある現場でぜひなど、とても働きやすい環境下にあり

さらにサークル活動も充実している働いてみたいと思って決めました」

ます。また、放送中の商品に対するおとか。
「私は “本好きクラブ” に属して客様からの反応を、入電を通して常にいるのですが、オフィスビル内に社員感じながら対応ができる点がユニーク向けの図書スペースがあって、さまざま

だと思います」な分野の本が数千冊も揃っています」

QVC ならではのライブ感が魅力
日本におけるテレビショッピングの草

高い ES を実現している職場環境

分け的存在である QVC ジャパン。その具体的には、「オンエア中の商品が仕事の達成感に加えて社内環境の充オフィスビルは、千葉の海浜幕張駅前

バッグだったとすると、内側の裏地の実。そういった日々の満足がさらなるにあります。専用の放送スタジオから色を知りたいというお電話が入ること

向上心につながります。
「人と人との絆・

は、常時生放送で番組が配信されていがあります。そういうお問い合わせは信頼関係を大切にして、周りに感謝をます。吉田さんが所属するコンタクトセ

すぐにスタジオのナビゲーターに伝えらする気持ちを忘れず、これからもがん

ンターも同じビル内にあり、24 時間体れます。放送中にバッグの中袋を映しばっていきたいと思います」と目を輝制で稼動しています。

たり、実際の手触りをお伝えしたりする

かせる吉田さん。CS は ES からとよく「QVC ジャパンではテレビショッピング

ことで、より商品をご理解いただくよう言われますが、それがスローガンに終に加えてインターネットショッピングもにしています」とのこと。一方向になりわらず、しっかりと実現できていること

行っています。それらすべてのチャネル

がちなテレビと、言葉でのコミュニケー

が肌で感じられる取材でした。

のお客様対応を担当しているのがカス

ションが中心のコンタクトセンター。両

タマーコンタクトセンターで、業務別に者が融合することで、リアルタイムコ

3 つの部署に分けられます。楽しみな

ミュニケーションの1つの完成形になっがらショッピングをしていただくためのていることが分かるお話です。

カスタマーアドバイザー、私が所属する

さらに、「放送中に売り切れる人気商

カスタマーコンサルタント、それらを側品も多く、迅速性と正確性が同時に求面支援するバックオフィスです。カスタめられる厳しさがあります。でもその緊

マーコンサルタントは、返品や交換な張感はこのセンターにしかないライブ

企業情報

株式会社 QVC ジャパン代表取締役会長兼 CEO：ジョン・トーマス
所在地：千葉県千葉市美浜区ひび野 2 丁目
1 番地 1
ホームページ：http://qvc.jp/
設立：2000 年 6 月
従業員数：1,600 名（2014 年 12 月現在）

本コーナーでは、ご登場いただける方を募集しています。ご連絡は協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。
7

TOPICS
協会日誌
9/9 事業委員会
1CCAJ ガイドブック
捗を報告するとともに、表紙のデザイ

情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ

込状況および参加者を報告した。
3 テレマーケティング・アウトソーシング・公表に当たっての各調査項目のコメントについて討議した。

ンを決定した ( 最新号の内容は本誌 4

10/6 広報委員会

ページをご覧ください )。

メールニュースの配信を行っています。配信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース
配信希望」と明記のうえ、配信先メール
アドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先
電話番号を記入し、当協会事務局 e-mailアドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

VOL.228(2015 年 10 月 8 日配信 )配信数：5,493 名

2CCAJ コンタクトセンター・セミナー

1 会員ニュースの公開状況

・開催日程と会場、受講料を決定した。

・2015 年 8 月に 12 件、9 月に 9 件の会( 日程：2016 年 2 月 23 日 ( 火 ) 〜 24

員ニュースを Web に掲載したことを報【協会からのご案内】

日 ( 水 )、会場：アーバンネット神田カ

告した。

1. コールセンター基礎講座 下期は 12 月

ンファレンス )2CCAJ メールニュース◇目次◇

1 日 ( 火 ) に開催します
2.CCAJ News VOL.223(10 月号 ) を Web

・セッション出演者募集の募集案内の内・CCAJ メールニュース VOL.228 の情報

容や募集方法等について討議した。討収集状況を報告した (10 月 8 日配信 )。

議内容を反映し、募集を開始すること

3CCAJ Newsを決定した。

・2015 年 11 月号：CCAJ コンタクトセン

SV 意見交換会を開催します【会員限定】

3CCAJ スタディーツアー

ター・セミナー 2015 in 沖縄の開催報

5. 事例セミナー「CCAJ コンタクトセンター・・最少催行人員を超える申込があり催行告等を掲載することを承認した。

が決定したことを報告した。

9/11 情報調査委員会
1CCAJ メールニュースにアップ
3.CCAJ スクール 直近開催のご案内
4.
「おもてなし」「研修テキスト」をテーマに、・2015 年 12 月号：CCAJ スタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察のレポートを掲載することを承認した。
・Web で公開している CCAJ News の記

・CCAJ メールニュース Vol.226 の情報

事の、削除依頼への対応等について討

セミナー 2016」出演者を募集中！
【関連動向・情報】
6.マイナンバー対応のためのポータル ( 企業向け )( 日本ネットワークセキュリティ
協会 )7. 第 11 回特定商取引法専門調査会の議事録 ( 内閣府 )8.2015 年 8 月分 求人広告掲載件数等集収集状況を報告した。(9 月10 日配信 )議した。

2 コンタクトセンター見学会

4Facebook の活用

・長崎のコンタクトセンター見学会の申・直近までの投稿状況を報告した。

コールセンター基礎講座を開催します
コールセンター基礎講座を 12 月 1 日に開催いたします。皆様のご参加をお待ちしています。詳細は、協会のウェブサイトでもご確認いただけます。
●概 要 日時：2015 年 12 月 1 日（火）13：30 〜 17：40

会場：エッサム神田ホール 3 階大会議室（東京都千代田区神田鍛冶町 3-2-2）
定員：100 名（定員になり次第締め切らせていただきます）●受講料 □ CCAJ 会員：1 名 4,320 円 □一般：1 名 7,560 円 （税込）
●カリキュラム 「コールセンター基礎知識」

計結果 ( 全国求人情報協会 )9. 長時間労働が疑われる事業場に対する
監督指導結果 ( 厚生労働省 )10. 電気通信事業分野における競争状況の評価 2014( 総務省 )11. 消費者契約法専門調査会『中間とりまとめ』に対する意見 ( 日本経済団体連合会 )12. 平成 26 年版 働く女性の実情 ( 厚生労働省 )13. 平成 27 年度 企業におけるメンタルヘ
ルス対策の取組状況 ( 東京都労働局 )【後援・協賛イベント情報】
14. いよいよ来月開催！「コールセンター「コールセンター運営の課題と最新トレンド」/CRM デ モ＆コンファレンス in 東 京「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」

2015」

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

8（2015 年 9 月現在）

CCAJ メールニュース好評配信中

企業実態調査・特集・編集企画、広告出稿などの進正会員数：199 社

次号予告

日本コールセンター協会電話相談室

CCAJ News Vol.225 で は、「 第 27 回
CCAJ スタディーツアー 視察報告」を掲載する予定です。

03-5289-0404※ 掲載内容は変更になる可能性があります

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )2015 年 11 月号