ＪＡ横浜の事務サービス向上への取組み
調査研究部

大沼 八重子 導入前後の動き

共済の保全活動は、普及・推進活動に比べると、後方支援の色彩が濃い業務である。だ支店完結型を導入するにあたっては、全が、地味ではあっても、ＪＡ共済がお客さま店に共済端末を導入したほか、半年間にわへの責任を果たすためには、必要不可欠な業たり、共済窓口担当者の研修を徹底して行務である。本稿で紹介するＪＡ横浜は、平成った。それでも、導入から１年ほどは、本15年の合併を機に、支店完結型の事務処理体

店へ問合せの電話が殺到する状況であった制を導入したほか、20年度からは、内部統制という。の整備に合わせ、事務サービス向上に取り組

また、合併当時、共済窓口担当者は78名んでいる。これらの施策により、お客さまへであったが、その後112名へと増員を行って質の高い事務サービスを提供する一方で、共いる。これは、事務処理体制の移行により、済窓口担当者のモチベーションが向上すると残業の恒常化、休暇の取得困難などが背景いう副次的効果も生まれている。にある。とくに共済窓口担当者が１名しか以下では、同ＪＡの支店完結型の導入、お配置されていない支店においては、その傾よび内部統制整備を背景にした事務改善活動向が強かった。そのため、１名→２名、２という２つの視点から事務サービス向上への名→３名への増員が実施されたのである。

取組みを紹介し、ＪＡ共済事務改善をはかる複数体制へ移行した結果、職員の異動の際上での参考として供することとしたい。にも事務サービスの品質が落ちることがなくなり、安定した体制づくりにつながった。

１．支店完結型の導入
 支店完結型の実例

 導入の経緯
ＪＡ横浜が新設合併された平成15年４支店完結型を導入した後、支店の決裁権月、保有契約高は３兆3,135億円に達してい限は、表１のとおりとなっている。ほとん

た。この規模では、本店集中の事務処理体どの事項が支店で決裁されていることがわ制を維持できないことは明らかであった。

かる。

本店に相当規模の人員を集中させることは 導入の効果難しく、支店完結型を導入するほか選択肢① 引受処理日数の縮減はなかったのである。また、旧ＪＡ横浜南が、すでに支店完結型の事務処理を導入し支店完結型の導入により、申込書や付ていたことも、この決断を後押しすること属書類の本店回付は不要になった。
「紙」となった。の送付は、出し手と受け手の双方でチェックを必要とするが、支店完結型の導入により、申込書・付属書類の点検や仕訳

30
共済総研レポート 2010.６

表１ 共済事務にかかる支店決裁権限（抜粋）■契約関係事項
長期・短期共済契約申込書等の精査、引受等に関すること
共済契約申込書等の管理に関すること
自賠責共済申込みセット冊、共済標章等の管理に関すること
共栄火災海上保険㈱の事務処理に関すること
共済立替金（解約返戻金のうち、契約更新に伴う掛金相当額・有診査料）に関すること

決裁権限者
副支店長
副支店長
副支店長
副支店長
副支店長（支店長への報告義務あり）■保全関係事項
共済契約の解約事務処理に関すること共済契約の異動事務処理に関すること
共済掛金収納管理・資金管理に関すること
共済金、返戻金、割戻金等の受払に関すること
共済約款貸付に関すること（共済証書貸付、共済掛金自動振替貸付）
共済契約の保全措置に関すること
質権設定入力処理に関すること
共済端末機セキュリティログに関すること

決裁権限者
副支店長
副支店長
副支店長
副支店長
副支店長（支店長への報告義務あり）
副支店長（支店長への報告義務あり）
支店長
支店長

作業は不要となり、書類の紛失等もなくとができ、研修会にも積極的に参加できなった。

るようになっている。特に「お世話係」

これにより、新契約の引受処理日数はは、業務のみならず様々な相談を受ける大きく縮減された。平成21年度の実績を役割を担っており、共済窓口担当者の孤みると、生命総合共済の引受処理日数は立を防ぎ、窓口および支店内のチームワー

組合平均で2.9日（県平均5.0日）、建物更クを醸成する原動力ともなっている。

生共済は組合平均5.2日（県平均7.7日）、③ 共済窓口担当者の知識向上

自動車共済は組合平均2.0日（県平均3.2日）となっている。本店へ書類を送付す他の多くのＪＡにおいて、本店集中型る時間が不要となったため、その分は確が採用されている理由の１つは、担当者実に効率が上がっている。の知識不足への懸念であろう。現場にすべて任せることへの不安が大きいものと思われる。しかし、ＪＡ横浜の普及管理② 新人育成の取組み
新人育成は、２～３年目の職員が「お課長、鮫島謙二氏は、人材育成の必要性世話係」として教育係を担当する。また、を強調する。
「ＪＡにとって、最も重要な10年程度の経験者は窓口担当者の育成に財産は人材である。共済のプロとして、主眼を置き、窓口業務は極力行わないよ

正確で付加価値の高い業務を行うことがう支店長等上席より指示されている。

できる人材づくりがきわめて重要。そのこうした教育環境面の配慮により、新ためには、まずは現場の担当者に任せて人は共済窓口業務に安心して取り組むこみることが大事」だと語った。任せてみ31
共済総研レポート 2010.６

れば、信頼に応えてくれるというのだ。

備を試行的に進めている。ＪＡ全中による実際、ＪＡ横浜では、引受、異動、解と、内部統制報告書を試行的に作成したＪＡ約などを支店で完結させたことにより、は14.2％（21年９月末）となっている。

共済窓口担当者の知識は着実に向上した ＪＡ横浜における内部統制整備という。

ＪＡ横浜は、神奈川県における内部統制整備のモデルＪＡに指定されている。内部④ その他の効果
かつては本店で行われていた共済資金統制整備の取組みは、①取組方針の策定、管理も、いまでは個々の支店が行ってい②基本計画の作成、③全般統制評価、④文る。入力の遅れ・滞留・訂正なども減少

書化作業、⑤整備状況の有効性評価、⑥公し、確実・正確な資金管理業務が実現で表（研修・教育）、⑦運用状況の確認、⑧発きている。一方、本店は、引受処理の進見された内部統制の不備に対する業務改捗状況、資金管理の状況把握など全体の善、というプロセスのもと実施される。

管理のみを行い、節約できた時間を、支具体的には、20年度に、共済、金融など店に対する事務手続きの徹底や、難事案６部門に事務改善検討委員会を設置した。の検討など、本来、本店に期待される業同委員会は、事務手続きの問題点を洗い出務に振り向けている。

すとともに、文書化作業をすすめた。21年
度には、支店業務にかかる内部統制文書を２．内部統制整備を契機とする事務改善への取組み組合の統一ルールとして公表・適用した。
公表・適用後は、業務ごとに研修を実施、検査室が支店に出向いて実際の運用状況の ＪＡ系統における内部統制整備
平成18年10月、第24回ＪＡ全国大会で、確認作業を行っている。また、基本計画の「すべてのＪＡ・連合会が内部統制システ作成や全般統制評価、運用状況の確認などムの整備に取り組む」ことが決議された。

は、毎年の実施項目としている。

いま、金融機関は、財務状況に止まらず、 共済事務改善検討委員会の活動状況業務を適切に進めるための手順やプロセス① 委員の構成（内部統制システム）の確立が要請されている。また、社会に大きな影響を与える違共済事務改善検討委員会は、共済部の法行為や不正などが行われないよう、業務管理職７名および支店共済窓口担当者16遂行の基準や手続きを定め、それに基づく名の委員で構成されている。共済窓口担管理・監視・保証を行うことも求められ当者は、新人から熟練担当者まで広い範る。

囲から選出されている。これは、様々な金融庁は、上場企業を対象に、20年４月キャリア層の意見が必要であることや、１日以降開始する事業年度末において、内新人から熟練担当者まで活用可能な共済部統制報告書を作成・提出することを義務事務マニュアルの作成を目指しているたづけた。農林中央金庫を含めた系統金融機めである。

関はその対象外ではあるものの、ＪＡ全中は、各ＪＡにおいて内部統制システムの整32
共済総研レポート 2010.６

② 委員会の活動
21年度は３回にわたり会議を開催した。委員長である共済部長をはじめ共済部の管理職、共済窓口担当者のほか、企画部と総合リスク管理部がオブザーバーとして参加している。会議では、事務の質向上と事務の統一化を図ることを目的に、事務全般にかかる協議を中心にすすめられる。また、使いやすいマニュアル（写真２）約款貸付マニュアル作成班の作業風景づくりも委員会の活動のひとつである。
共済窓口担当者は、担当者により認識が随分異なるケースもある。しかし、各自 内部統制の整備による効果の認識が一致するまで、じっくり意見が書類の綴り方や保管方法などから始まっ交わされる（写真１）。て、共済の事務には各店固有の手続きが多く残っていた。今回、文書化作業の中で、既存のルールが曖昧なものや、処理方法が不明確な事項を検出したことにより、支店間の事務統一を図ることができた。事務手続きの細部まで手順を定めたことにより、事務サービス向上につながった。
今後は、支店での定着化を目指して、研修等が行われる。さらに、検査室において、共済事務マニュアルに則り業務が遂行され（写真１）共済事務改善検討委員会の模様ているかどうか、運用状況の確認作業が継続的に実施されることになる。

③ 共済事務マニュアルの作成

まとめ

ＪＡ横浜の共済事務マニュアルは、全国標準版の「事務手続要領（組合編）」や

ＪＡ横浜は、合併を機に、支店完結型の事「事務帳票様式集」「担当者必携」に記載

務処理体制へと移行した。現場で事務手続きされている手順に、さらに細かく定めのが完結することにより、業務の流れがスムーない取扱いにまで踏み込んだものとなっズになり、お客さまの要望にも迅速に応えらている。新任担当者でも理解できるようれるようになった。さらに、共済窓口担当者作成され、誰でも同じ処理となるようなの知識向上が図られたことは、ＣＳ向上とと工夫がなされている。

もにＥＳ向上にも、少なからず寄与したものと思われる。

21年度は約款貸付と、自動車共済中断証明書発行手続について、マニュアル作

また、内部統制の整備については、それが成班が組織され、事務手順の見直し、課規制上の要請であるとしても、ＪＡ自身にメ題などを積極的に抽出していた（写真２）。

リットをもたらすことを示している。

33
共済総研レポート 2010.６

共済事務改善検討委員会の活動をみると、欲的に改善活動へ取り組む姿勢に結びついた現場の課題を全員で共有し、問題解決に向けのではないだろうか。

た取組みを行い、実施の結果を全員で検討、必要な修正措置をとる、というプロセスが循環していることがわかる。これはまさに、PDCAサイクルを活用した業務改善である（図１）。
共済窓口担当者に「やらされ感」は感じられない。おそらく、支店完結型の導入が、現場の問題は極力現場で解決するという意識面での土台となり、担当者の当事者意識を高めたからであろう。
それが共済事務改善検討委員会の活動において、共済窓口担当者自らが率先して課題を見つけ、意（図１）PDCAサイクルに基づく事務改善検討委員会の活動（参考）ＪＡ横浜の概要
ＪＡ横浜は、平成15年４月に神奈川県横浜市内の５ＪＡが合併して誕生、今年で創立８年目を迎える。人口367万人の横浜市全域に48店舗の稠密な店舗ネットワークを展開する。
共済事業については、平成21年度長期共済新契約高2,974億円、年金共済新契約高39億円を挙績、長期共済保有契約高は３兆1,925億円となっている。長期共済保有契約高は僅かな減少はあるものの、新契約高は毎年目標を400億円以上超える実績を挙績し、安定した共済付加収入

正組合員数 10,728人
准組合員数 39,060人
職員数1,344名
店舗数48カ店
長期共済新契約高2,974億円
長期共済保有契約高 ３兆1,925億円
貯金残高
１兆2,943億円
貸出金残高
5,637億円
購買品供給高41億９千万円
販売品取扱高26億１千万円（平成22年３月末現在）を確保している。

●ＤＶＤ『未来づくりシリーズⅠ 組織づくり、ひとづくりが未来を創造する』「人材育成の重要性」「人が育つ組織」とそのポイントなど、人材育成に先進的に取り組むＪＡとして、今回ご紹介したＪＡ横浜の取組みが紹介されています
ので、参考にしてください。
※平成22年２月末にＪＡ共済連全国本部より県本部に送付済です。
＜内容紹介＞■ＪＡ事例編
ｐａｒｔ１・２ ＪＡ伊達みらい・ＪＡ横浜の取組み
ｐａｒｔ３ 人材育成の重要性／ＪＡ共済が目指すもの／職員育成の考え方・育成を効果的に進めるために／部下育成への取り組み方／窓口強化に向けた育成、ほか■異業種 事例編【ご紹介企業】事例① バグジー【美容室】／事例② ネッツトヨタ南国【自動車販売】／
事例③ タカヨシ【総合印刷業】／事例④ ヨリタ歯科クリニック【歯科医院】

34
共済総研レポート 2010.６