VOL.

192 2013 年 3 月号

Contents◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2013
開催報告
◇スーパーバイザーによる意見・情報交換会◇コンタクトセンター Q&A、新入会員◇ 2013 年度 CCAJ スクール スケジュール◇協会日誌

一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2013
開催報告
2 月 14 日 ( 木 )、15 日 ( 金 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、『CCAJ コンタクトセンター・
セミナー 2013』を開催しました。
10 回目となる今回は、“特別セッション” として、CCAJ スタディーツアー参加者が、日本と米国のセンター運営の違
いや特徴、「米国で成功している運用手法は日本でも活用できるのか」など実際に目の当たりにした情報をもとに、センターの現場を知る方ならではの視点でディスカッションを行いました。
2 日間の CCAJ セッションでは、「モチベーション管理」「品質向上・維持」「SV 登用・育成」「CS 向上」「ソーシャルメディ
ア対応」の 5 コマを開催。いずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、すべてのセミナー終了後に出演者と受講者による交流会を実施。参加者同士の有益な情報交換の場となりました。

◎特別セッション『 アメリカのユニークなコンタクトセンター運営モデルを分析～日本とアメリカのセンター運営の違いや活用できる運用手法～ 』●出演者

東京ガステレマーケティング ( 株 ) 取締役 人材・品質マネジメント部長( 株 ) Ｃプロデュース 取締役

平松 忠男 氏吉沢 晴美 氏( 株 ) もしもしホットライン 九州支店 支店長

坂口 謙祐 氏( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ WOWCOM College 課長

小川 範芳 氏昨年 10 月に開催された第 24 回 CCAJ スタディーツアー海グ ( 株 ) の平松氏のご外コンタクトセンター事情視察は、アメリカのラスベガスとサン挨 拶、 参 加 者 のプロフランシスコを訪問し、ザッポスやベガスドットコムなど特徴的フィール紹介、視察先

なセンターなど 6 カ所を視察しました。そこで、今回の CC セミの概要に続いて、SNS

ナーでは、特別セッションとしてツアーに参加していただいた方

活用、アメリカの雇用にご出演いただき、現地で得た生の情報をもとに、センター運情 勢と従 業員管 理手営の現場を知るものならではの視点から、日本とアメリカのセ法、 ザッポスの 事 例

ンター運営の違いや優劣、日本で活用できる運用手法について紹介を柱とするディスご紹介いただきました。

カッションが進められツアーで団長を務めていただいた東京ガステレマーケティンました。
1

SNS の 活 用 で は、
訪 問 企 業 が 行ってい第 24 回 CCAJ スタディーツアーの開催報告は、
http://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/ccajnews189.pdf
でご覧いただけます。

る SNS の活用状 況に関して横断的にご説明いただくとともに、プ
ロモーションだけでな
く、アクティブサポー
トでも実績を上げているウィリアムズ・ソノマ社の事例が紹介されました。
続く、雇用情勢と従業員管理手法では、日米の従業員管理
手法の相違点として、経営理念やセンタールールの浸透、職場の雰囲気や風土、モチベーションが挙げられるとともに、見習
うべき点や文化の違いなどに関する解説がありました。
さらに、話題のザッポス社を事例として取り上げ、10 項目の
コア・バリューとその具体的な取り組みなどが紹介されるなど、臨場感のあるセッションとなりました。

全セミナー終了後に交流会を開催
すべてのセミナーが終了した 2 日目の最後に、セミナー出演者と受講者による交流会を開催しました。数多くの方々が参加し、発表内容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワークづくりなど、充実した交流が行われました。

◎ CCAJ セッション 1『従業員の幸せは、事業成長の原動力か？ ～従業員のストレスを減らし、モチベーションを高める～』●モデレーター( 株 ) ディー・クリエイト CRM 事業本部 総合計画室 チームマネジャー

山崎 崇 氏●スピーカー( 株 ) オークローンマーケティング コールセンター管理ディヴィジョン 名古屋センター長( 株 ) スクロール 業務部お客様サービス課コンタクトセンターチーム チーム長

水谷 洋 氏坪田 広昭 氏チ ベーション低下、
ストレスの原因」「モ
チ ベーション低下、ストレス増加によるリスク」「具体 的な
施 策、 効 果 的 な施
コールセンターにおける従業員のモチベーション管理やス

2策」といった観点か

トレス対策をしっかり行うことで、職場環境の快適性を増しらディスカッションが行われました。具体的なレポート内容と離職率が低減するなど、センターマネジメントの視点からモ

しては、まずテレコミュニケーター、正社員の二つの側面から、チベーションに関す

悩みに関する課題（因果関係）を分析。さらに、モチベーショ

るセッションが進め

ン低下やストレス増加を放置すればセンター運営が困難になられました。

るという考察のもと、各社が行っている、VOC ミーティング

スピーカーとしての定例開催、電話応対コンクールなどへの参加、統合型情参加されたインハウ

報管理システムの活用、マルチスキル化による人員配置の流

ス 2 社のセンター概動化など、事例を踏まえた具体的な施策や効果があった施要紹介に続いて、「モ

策が紹介されました。
2013 年 3 月号

◎ CCAJ セッション 2『センター全体の品質向上に向けた電話応対品質向上策と人材育成について』●モデレーター( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ 中央支社運用 2 本部 マーケティングソリューション 2 部運用２グループ●スピーカー

日東燃料工業 ( 株 ) お客様サービスセンター センター長

金子 則子 氏森奥 明美 氏ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス ( 株 ) 東日本お客様サービスセンター 企画教育ユニットグループ長 溝口 真由美 氏
ターの反応や SV の理解などに関する経験談に加えて、品質向上への取り組みでの 会 社の方 向 性 の
再 確 認の重要性を本セッションでは “電話応対品質” にスポットをあてて、

示 唆。 具 現 策の 理

その向上に有効な手段である「モニタリング」と「人材育成」

解、課題の整理とスキル習得といった具体的な取り組みにつに関するディスカッションが行われました。

いての紹介がありました。

参 加 者 の 紹 介にさらに、モニタリングの基準や仕組み、効果検証や相乗効

続いて、これまでの果についてレポートされました。また、応対品質向上の仕組

取り組みと応対品質

みの一つとして、モニタリングのチェックシートや運用ルール、の考え方についてのモニタリング評価者の育成体制など、具体的な事例を交えた説 明 がありました。

解説が行われました。最後に、モニタリングチェックシート

モニタリング導入時の改善といった今後の取り組みとともに、応対品質の向上がのテレコミュニケー

最終的に業績向上につながるという方向性が示されました。

◎ CCAJ セッション 3『スーパーバイザー（ＳＶ）の登用と育成 ～ＳＶがもっと輝くためにできること～』●モデレーター( 株 ) もしもしホットライン 金融第二事業部 担当課長

水越 英之 氏●スピーカー

あいおいニッセイ同和損害保険 ( 株 ) コンタクトセンター事業部 業務開発グループ長 兼 品質管理グループ長 根岸 純 氏( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ WOWCOM College トレーナー

嶋田 敦子 氏現のため の 先 導 役
であるというスタン
ス から、 具 体 的 な
SV の役割を考察しました。SV の 登 用に関しては、スピー資質のある SV をどう見極め発掘し、どのように登用してカーである両社ともいるか。登用後の指導・育成プラン、フォロー体制やそのにほぼ 100％内部登用であるという現状を踏まえて、登用規

後のキャリアプランをどのように設定しているのか。各社の定に基づいたマネージャー推薦制度や、独自の SV 登用制度

具体例やディスカッ

の概要と特長について紹介されました。具体的な施策として、ションを通じて成功

SV に登用されるまでの研修体系やプログラム、認定試験なのポイントを考察しどが示されました。さらに、SV の育成として、新人 SV の意

ました。

識づけ、その後の SV の指導・育成について、具体的な事例

SV こそ が デ スクが紹介されました。最後に、フォロー体制やキャリアプラン

運営の要であり、上など、“SV がもっと輝くため” の取り組みと、SV に求められ質な顧客サービス実

るスキル・能力に関するまとめがありました。

3◎ CCAJ セッション 4『２つの視点から CS を高めるヒントとは？ ～クライアント企業、アウトソーサーのそれぞれの考察～』●モデレーター

三井情報 ( 株 ) プラットフォームソリューション事業本部 第一技術部 コンサルタント●スピーカー( 株 ) ＮＴＴソルコ ＣＯＥ本部センターイノベーション部門 品質推進担当部長
ドクタープログラム ( 株 ) カスタマーコミュニケーション部 部長

島崎 陽一 氏竹下 裕久 氏山野 和幸 氏とクライアントの視
点 で の CS の 捉 え方、 さらに、「不満
足を生まない対応」
から「満足を生む対応」へシフトする重本セッションでは、センターの戦略や運営企画に責任をも要 性 が 示され ましつクライアント企業と、その戦略・運営企画を実行に落とした。クライアント側としての事例では、クライアントとアウト

込むアウトソーサーの視点から、現在考えるべき CS とは何か、ソーサーの役割分担の明確化とともに、センターミッション

そのために各社が取や企業ブランド・理念などの戦略における一貫性の重要さと、り組んでいる施策に具体的な取り組みが紹介されました。アウトソーサーの視点

ついて議論を行いまからは、クライアント企業に対する満足度調査の紹介と、具した。

体的な満足度向上施策としての取り組みが示されました。最CS の定義と一 般

後に、戦略との一貫性、目的と役割の浸透、マインドの醸成、的な取り組みに続いセンター内の取組み、会社を挙げた取組みが重要とのまとめて、アウトソーサーがありました。

◎ CCAJ セッション 5『ソーシャルメディアって本当に役立ってる？』●モデレータートランスコスモス ( 株 ) コールセンターサービス 統括ソーシャルメディアサービス部 部長●スピーカー( 株 ) ファンケル 顧客視点推進部 部長( 株 ) ニッセン お客様相談室 室長

所 年雄 氏佐藤 由奈 氏井上 勝之 氏の事例が紹介されました。両社における、
1. 導入 の 背 景と目的、2. 導 入 ま で の準 備、3. 導 入 後 の現在、という 3 つの本セッションでは、話題のソーシャルメディアに関して、実4

ポ イントについて、際にソーシャルメディアを活用している企業の事例紹介を交コンタクトセンターの現状と Twitter でのお客様とのやりとりえながら、ディスカッションが進められました。

の実例が報告されました。それぞれの経験から、スタート時

企業アカウント向の注意点、メリット・デメリット、サイレントクレームやサイけに発信されていな

レントマジョリティー対応の優位性などが示されました。さらい書き込みに対してに、ソーシャルメディアからの情報をマーケティングへ活用す

対応をする
「アクティ

る具体的な取り組みが紹介されました。最後に、ソーシャル

ブサポート」を中心メディアに参加するリスクと参加しないリスクについて解説すに、スピーカーとしるとともに、「ソーシャルメディアは、情報発信の場ではなく、て 参 加 され た 2 社

コミュニケーションをとる場」であるとのまとめがありました。
2013 年 3 月号

「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」
人材育成委員会が主催する「スーパーバイザーによる意見・情報交
換会」は、会員企業のスーパーバイザー（以下、SV）による情報共有と交流の場です。普段、接する機会が少ない他社のコールセンターで働く SV の方々と、日頃の業務における取り組み状況や課題、悩みなどを共有・意見交換することで、解決策や新たな視点・考えを取り入れるとともに、この交流を通じて良い刺激を受け、自らのモチベーショ
ンアップにつなげることを目指しています。毎回、業務に関わる身近なテーマを設定し、5 〜7 名の座談会形式で行われます。研修とは違っ2012 年 10 月 26 日開催の「第 40 回ＳＶ意見交換会」た雰囲気でリラックスして参加できると好評です。
今年の1月18 日( 金 ) に開催された第 42 回の SV による意見・情報交換会は、「モチベーションの維持・向上」がテーマでした。
ファシリテーターである三橋朋江委員長（㈱ NTT ソルコ）と松
岡光恵委員（㈱ベルテック）に加えて、6 社 6 名の SV が参加。

③表彰制度など会社の施策やイベントに関心を示さない（乗ってこない）人には、どのような手を打っているのか？
④テレコミュニケーターにかけた言葉で、本人が変わったなという経験は？

その内容の一部をご紹介します。

⑤自身のモチベーション維持・向上のために◎テーマ⑥聞きたいこと（ミスの改善策）「モチベーションの維持・向上」について、個人でできること、最後に他の方の取り組みを聞いて真似してみたいと思ったこ

センター単位で取り組んでいること、会社全体としての施策、とや、心に響いた言葉など、本日の感想をいただきました。

さらに SV 自身のモチベーションについて、意見交換を行って・褒め言葉集。同じ言葉だけでなく、バリエーションを増やして、いただきました。

モチベーション向上に努めたい。
「ありがとうコンクール」な＜実施内容＞

ども面白そう。ちょっとしたことでも、工夫していくことが大最初に、各参加者から「本会で学びたいこと」について発表
をお願いしました。

切だと思った。
・「会社に必要」、「もったいない」という言葉。以前、あるテ・自分自身のモチベーション維持において、上司とどのように相談をしているのか聞きたい。
・テレコミュニケーターがミスをしてしまった時、上手な奮起のさせ方を学びたい。

レコミュニケーターがいっぱいいっぱいになっていることに、
気づけなかったことがあるが、全体を見ることや心に余裕を持つことの大切さを感じた。
・褒めよう褒めようという気持ちが強かったが、褒めることより・テレコミュニケーターのモチベーションをどのように前向きにも「見ていることを示せる」ことが大切だと感じた。

させていくのか。このような言葉をかけたら効果的だった、

・SV 業務はテレコミュニケーター自身と向き合わなければなら逆効果だったという言葉集を作っていこうとしている。そのたない仕事ということを認識した。業務を回すことだけに注力

めの良い言葉などを教えて欲しい。

せずに、面談の機会を設けていきたい。社員間で褒め言葉

・クレームを多く受けるリーダーのモチベーション管理を、どのようにしているか知りたい。

集などをつくってみたい。
2011 年度以降の SV による意見・情報交換会に関するレポー

・業務が煩雑になっているので、他社のセンターがどのようにトが会員専用ページ※ にアップされています。実際の討論の模運営されているのか知りたい。また、テレコミュニケーター様を知りたい、より詳しい発言内容を知りたい、自社のセンターへの指示やコミュニケーションの図り方を学びたい。

運営に役立てたいという皆さんは、そちらをご覧下さい。

その後、進行予定に従って、以下の内容についてそれぞれの2013 年度も引き続き、SV による意見・情報交換会を開催し立場での意見交換が進められました（参加者の発言は、当協ます。会員企業の方で興味のある方のお問い合わせ、ご参加会サイトの会員専用ページ でご覧いただけます）。

をお待ちしています。

①モチベーション向上のために自身が工夫していること※ 会員専用ページは、当協会ホームページの右上のメニューから入れます。閲覧に必要なユーザー名とパスワードの取得方法に関しても、そちらのページでご確認下さい。

※②会社としての施策や制度

5

KPI の数値変化の要因として、ストレスに注目することは重要だと考えています。コールセン
ターストレスマネジメントの成果を確認するにはどのような数値管理が必要でしょうか。

回答者

柴山 順子 氏( 株 ) プロエントコミュニケーションズ 代表取締役
CCAJ スクール ストレスマネジメント基礎講座 講師

A

コールセンターストレスマネジメントの目的は、スト「精神面に不安なし」の従業者が 4 割以上

レスと上手につき合える従業者を増やすことです。

3. 自殺願望②

ストレスと上手に付き合える従業者割合の増加を目的とし「自殺を考えた」従業者が 1 割以下て、数値管理します。ストレスマネジメント対策を進めなが

4.「くたくた」な従業者割合

らストレスマネジメント KPI と、既存 KPI の改善・変化を

ストレス原因・ストレス反応とも高いポイントの従業者確認します。

割合が 1 割以下

以下は、数値設定の一例です。ゴールの数値を、「高就
労意欲従業者」の割合で設定しています。数値取得は、「や5.VDT 反応経験率
前回チェックと比較して低減を目指す。

る気まんまん」を 10、「全くやる気がない」を 1 とする 10◇関連を分析する既存 KPI

段階評価を従業者本人がチェックする方法とします。

「離職率」「突発休率」等勤怠関連の数値、モニタリング◇コールセンターストレスマネジメント KGI

得点、応答率、ミス率、顧客満足度等品質関連の数値

1. 就労意欲得点から選択。

高就労意欲従業者（10 段階評価の 8 以上にチェックした従業者）割合が 4 割以上関連するストレスマネジメント KPI として以下項目を自社

その他に、ストレスマネジメント関連の研修や、コミュニ
ケーション機会増加を意図した活動を実施した後は、簡易な効果測定を都度実施します。チェックは、厚労省の Web

用のストレス尺度で測定します。

で公開されている「仕事のストレス判定図」など既存の表を◇コールセンターストレスマネジメント KPI

使用するのも良いでしょう。

1. 離職願望

短時間のリラクセーション実習やグループワークでも変

高離職願望従業者（10 段階評価の 8 以上にチェック

化は確認できます。コールセンターパフォーマンスの重要項

した従業者）割合が 1 割以下目として、ストレスマネジメントに投資した時間・コストと2. 自殺願望①

KPI の関連を明らかにして行きましょう。

新入会員のご紹介

東京ソフト株式会社
代表取締役

佐藤 保彦

東京都品川区大井 1-28-1 住友不動産大井町駅前ビル 4 階

http://www.tokyosoft.com

事業内容：◆ データ処理業務（データ入力、マイクロ撮影、スキャニング、データ変換）◆ 言語処理・テキストマイニングツールの開発並びに販売業務◆ システムコンサルティング、受託開発業務◆ アウトソーシングサービス業務（顧客データベース構築支援、販促運営支援等）◆ コールセンター業務◆ 労働者派遣業務

62013 年 3 月号

2013 年度 CCAJ スクール スケジュール
2013 年度の CCAJ スクールのスケジュールが決定しています。今年度も充実した内容になっていますので、ぜひご活用ください。なお詳細は、本協会のサイトでご確認いただけます。

■ 2013 年

開催日

講

講師名

開催地

5/14( 火 ) ～ 5/15( 水 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

東京

5/16( 木 ) ～ 5/17( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏東京

5/23( 木 ) ～ 5/24( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京
東京

6/5( 水 )名

モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏6/6( 木 ) ～ 6/7( 金 )スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

大阪

6/13( 木 ) ～ 6/14( 金 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

6/19( 水 )ＫＰＩ基礎講座

有山 裕孝 氏東京

6/27( 木 ) ～ 6/28( 金 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

7/2( 火 ) ～ 7/3( 水 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

7/4( 木 ) ～ 7/5( 金 )スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

東京

7/9( 火 )ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏東京

7/17( 水 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏東京

7/18( 木 ) ～ 7/19( 金 )スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏東京

7/25( 木 ) ～ 7/26( 金 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

大阪

8/7( 水 )お客様志向のセールスコミュニケーション

瀬崎 節子 氏東京

8/8( 木 ) ～ 8/9( 金 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

東京
東京

8/21( 水 )ＱＡマネジメント

窪田 尚子 氏8/27( 火 ) ～ 8/28( 水 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏大阪

9/11( 水 ) ～ 9/12( 木 )スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

東京

9/18( 水 ) ～ 9/19( 木 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

大阪

9/26( 木 ) ～ 9/27( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

10/1( 火 ) ～ 10/2( 水 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

10/3( 木 ) ～ 10/4( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏大阪

10/10( 木 ) ～ 10/11( 金 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

東京

10/24( 木 ) ～ 10/25( 金 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

10/30( 水 )モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏東京

11/15( 金 )ＫＰＩ基礎講座

有山 裕孝 氏東京

スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

東京

ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏東京

12/5( 木 ) ～ 12/6( 金 )スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

大阪

12/11( 水 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏東京

12/12( 木 ) ～ 12/13( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

12/18( 水 ) ～ 12/19( 木 )11/21( 木 ) ～ 11/22( 金 )12/4( 水 )■ 2014 年座

スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

東京

1/15( 水 )ＱＡマネジメント

窪田 尚子 氏東京

1/16( 木 ) ～ 1/17( 金 )クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

東京

お客様志向のセールスコミュニケーション

瀬崎 節子 氏東京

1/23( 木 ) ～ 1/24( 金 )1/22( 水 )センターマネージャー講座

鈴木 誠 氏東京

1/28( 火 ) ～ 1/29( 水 )スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏東京

2/6( 木 ) ～ 2/7( 金 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

大阪

2/20( 木 ) ～ 2/21( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏東京

モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏東京

2/26( 水 ) ～ 2/27( 木 )2/25( 火 )スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編

角脇 さつき 氏

東京

3/6( 木 ) ～ 3/7( 金 )テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

東京

3/19( 水 ) ～ 3/20( 木 )スーパーバイザー養成講座 人材育成編

黒田 眞紀子 氏

東京

各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで

CCAJ スクール 検索
7

TOPICS
協会日誌
1/22 事業委員会
1CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2013
・セミナー終了後の講師と受講者の交流
会の運営方法を検討した。
・集客策について検討した。
※ 本号 1 〜 4 ページに開催報告を掲載

1/25 情報調査委員会
1CCAJ メールニュース
・VOL.171の情報収集状況を報告した。
2 センター見学会
・2/22 開催の株式会社ＷＯＷＯＷコミュニ
ケーションズのセンター見学会への申込状
況等を報告した。
32012 年度活動報告および 2013 年度活動計画
・2012 年 度の活 動を 報 告するとともに、

2CCAJ スクール

2013 年度の活動計画案について討議し、・スーパーバイザー認定制度の本格検討

次回の委員会で新たな活動に関して検討に向け、理事会の承認を得るための提することとなった。

案内容について討議した。

2/5 広報委員会

32013 年度事業活動計画
・「CCAJ スクール」「コールセンター基1会員ニュースの公開状況

礎講座」「CCAJ ガイドブック」「CCAJ

・2013 年1月の会員ニュースの Web 上でのスタディーツアー（海外視察）」「CCAJ

掲載状況を報告した。

コンタクトセンター・セミナー」の 5 つ

2CCAJ Newsの活動を、2013 年度も引き続き実施

・3月号：CCAJコンタクトセンター・セミナー2013

していくことが決定した。

の開催報告等を掲載することを承認した。

4 コールセンター基礎講座大阪開催

・4 月号：2012 年度よりCCAJ スクールの講・コールセンター基礎講座の大阪での師を務めていただいている方へのインタ開催に向けて、会員に対し受講意向

ビュー、センター見学会の開催報告等を掲のアンケートを実施することを決定

載することを承認した。

した。

3 その他
・他の媒体への広告の出稿について討議した。

8

正会員数：200 社（2013 年 2 月現在）

CCAJ メールニュース好評配信中
VOL.171(2013 年 2 月 1 日配信 )

配信数：4,978 名【協会からのご案内】
1. 締切迫る！「CCAJ コンタクトセンター・
セミナー 2013」事前申込は 2 月 7 日まで
2.CCAJ News 2013 年 2 月号を協会 Web
サイトにアップ
3.CCAJ スクール 2 月・3 月開催のご案内
4. 協会 Web サイト「会員ニュース」の掲載のご案内【関連動向・情報】
5.2012 セキュリティ 10 大ニュース ( 日本
ネットワークセキュリティ協会 )6. 企業活動基本調査の結果 ( 速報 )( 経済産業省 )
7.2011 年 情報セキュリティインシデント
に関する調査報告書〜発生確率編〜( 日本ネットワークセキュリティ協会 )8. 通信量からみた我が国の通信利用状況( 総務省 )
9. インターネット通販利用者実態調査の概要 ( 日本通信販売協会 )10. 求人広告掲載件数等集計結果 (2012年 12 月分 )( 全国求人情報協会 )11.2012 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 第 3 回調査結果 ( サービス産業生産性協議会 )
【官庁等からのお知らせ】
12.テレワーク全国セミナーの開催 ( 総務省 )次号予告「CCAJ News」Vol.193 では、「コールセン
ター基礎講座」「センター見学会報告」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります2013 年 3 月号