VOL.

235 2016 年 10 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2016
in 大阪を開催しました◇コールセンター基礎講座を開催します◇新入会員のご紹介◇コンタクトセンター Q&A◇ Active Staff interview Vol.68◇協会日誌

CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2016 in 大阪を開催しました2016 年 9 月 14 日 ( 水 )、大阪市の新大阪丸ビル別館で、「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2016 in 大阪」を開催しました。
CCAJ コンタクトセンター・セミナーの地域開催は、コンタクトセンターの集積地において、当協会の会員企業のご協力のもと、2009 年度から開催を続けています。
センターの第一線で活躍している方々の生の声を聞くことができると好評の声をいただいています。
大阪での開催は 2013 年以来 2 回目で、会員・一般合
わせて 100 名を超える方々にご参加いただきました。船
津会長による開会の挨拶を皮切りに、4 つの CCAJ セッ

開会のご挨拶

ションが開催され、いずれも好評でした。
本稿では、当日の模様の一部をお伝えします。

一般社団法人 日本コールセンター協会 会長

船津 康次

当協会は、1988 年に任意団

地域開催のコンタクトセンター・セミナーは 2009 年度に沖体として発足し、1997 年に社

縄からスタートして今回で第 8 回、大阪開催は 2 回目となります。

団法人化しました。2017 年 3

協会活動の中でも地域セミナーは人気の一つということで多く

月で社団法人として 20 周年をの皆さまにご参加いただいています。

迎えます。その間、コールセン

特に今回は、3 つの過去最多を記録しています。1 つは 100

ター業界の健全な発展を目指し名を超える方々にご参加いただいたことで、会場は満席状態とて、本日のセミナーに代表されなっています。2 つ目は開催にご協力いただいた会員企業数で、るような教育・研修に関する活幹事会社のビーウィズ ( 株 ) を中心に 24 社にご協力いただきま

動や、インハウス、エージェン

した。3 つ目がセッション数。従来は 1 日 3 コマのパネルディ

シー、サポートの 3 分 野に広スカッションですが、今回は 4 コマのセッションという非常に中がる会員企業間の交流を推進してきました。現在も事務局を中身の濃いプログラムとなっています。参加者の皆様には、何か

心に、会員企業各社のご協力でスムーズな協会活動を行ってい一つでも二つでも、具体的なヒントをぜひお持ち帰りいただき、ます。

センター運営にご活用いただければ幸いです。
1

CCAJ セッション①採用市場における人材確保●モデレーター●スピーカー●スピーカー〜事例から見える課題と採用難への対策〜

ビーウィズ ( 株 ) オペレーショ本部 OS 第 2 事業部 第 2 ユニット
アソシエイトマネージャー 橋本 修志 氏
( 株 )KDDI エボルバ 関西支社 運用 2 部 西日本コールセンター事業センター長髙橋 智生 氏
トランスコスモス ( 株 ) コンタクトセンターサービス西日本本部 サービス管理ユニット
プロジェクトマネジメントグループ グループ長代理 小笠原 利之 氏

人材確保が困難で採用の難易度が上がっている現状に対して、各社はどのように取り組んでいるのか、具体的事例を紹介しながら採用難への対策が議論されました。
まず、コンタクトセンターを取り巻く環境として、生産性からホスピタリティへという企業視点の変化、フルタイムが求められない働き方の選択の変化が指摘されました。
それに対して、KDDI エ

左から、橋本氏、髙橋氏、小笠原氏

ボルバからは、パート層採

ファーストコンタクトの強化による実績アップの事例とともに、用、登録促進型公募、採採用する側の “あたりまえ” ではなく、応募者側の目線に立つ

用センター裁量集約というべきだとの提言がありました。モデレーターのビーウィズから取り組みとその成 果を紹も、シニア層に特化した募集での成功事例が紹介されました。

介。トランスコスモスから

最後に、これからは募集から獲得する時代であり、採用にもは、面接受付時間の拡大、

応募者目線のホスピタリティが必要とのまとめがありました。

CCAJ セッション②

コンタクトセンター・スーパーバイザーの選抜と育成〜 SV 候補者は身近なところに必ずいます！〜●モデレーター●スピーカー●スピーカー

りらいあコミュニケーションズ ( 株 ) 公共・ライフライン本部 ライフライン事業部 第四サービス室
ブースマネージャー 丁門 広充 氏
JP ツーウェイコンタクト ( 株 ) 業務第一部 CRM 大阪コンタクトセンター 第 4 ブロック
ブロック長 正野 俊行 氏
ディー・キュービック ( 株 ) マーケティング事業部 大阪センター ユニットリーダー 川島 勇一 氏

社内の人材をいかに SV 登用していくか、環境と土壌作りに焦点をあてたセッションとなりました。
SV の選抜に関しては、モデレーターから SV 発掘のための契約社員説明会の実施、入社時からのステップアップ志向の確認、チーム制・研修サポーター制度の導入などの取り組みを紹介。ディー・キュービックでは、SV 登用前に定期的な面談

2の実施、仕事への姿勢の

左から、丁門氏、川島氏、正野氏

見極め、新人育成のサポー

化とそのポイントが示されました。次に、スキルと対価の取りトなどを行い、登 用後は組み、教育プログラムや評価、キャリアアップ制度などさまざ

業務手順などの情報を提まな視点から SV 育成の取り組みが紹介されました。

供していくことを紹介。JP

最後に SV 選抜では、コミュニケーション機会、業務の明確

ツーウェイコンタクトから化など、SV 育成では、育成計画作成、定期的な評価などがポは、SV の職務定義の明確イントとして挙げられました。
2016 年 10 月号

CCAJ セッション③

未来の変化に対応するためのセンターマネジメント〜センター長の抱える課題と求められる柔軟な思考〜●モデレーター●スピーカー●スピーカー( 株 ) かんでん CS フォーラム コンタクトセンター事業部 テクニカルサポートセンター
センター長 土屋 智彦 氏
( 株 )TMJ 第 2BU 第 1 センター センター長 西川 寛 氏( 株 ) ベルシステム 24 西日本エリア統括部 関西局 第 1 グループ
アカウントマネージャー 藤本 敬文 氏

センター運営のかじ取りがますます重要となる状況の中、センター長経験豊富な 3 人によるディスカッションを行いました。
10 年後のコンタクトセンターは、AI を活用した運用を行う『コストセンター』と、カスタマー・エクスペリエンス強化型の『コンシェルジュセンター』の二極化が進むと考えられる中、今後、目指すべき方向が議論されました。モデレーターが、時給を上げることでポテンシャルの左から、土屋氏、西川氏、藤本氏

高い採用者を獲得できた点と、それに対応したダイバシティマネジメントの取り組みを事 例を紹介。また、委 託

紹介。ベルシステム 24 からは、評価制度の導入、要請数に応する側の優先順位を把握

じたシフト作成、メンバーの偏り・孤立を防ぐ、短時間シフト

することの重要性が示され者のスキル維持の 4 つのポイントが示されました。

ました。TMJ はシフト・働
く層の多様 化による問題まとめとして、高いサービスレベルと、シフト・雇用の多様化を管理運用する体制の必要性が挙げられました。

CCAJ セッション④

顧客満足と増収につなげる VOC 活用が、コールセンターの未来を切り開く〜 VOC 活用最前線の現在と未来〜●モデレーター●スピーカー●スピーカー

情報工房 ( 株 ) 参与 CRM コンサルタント兼ペルソナマスター 高尾 喜一 氏
( 株 )NTT マーケティングアクト コンタクトセンタビジネス部門
デジタルマーケティング推進 担当課長 栗山 恵介 氏
関西ビジネスインフォメーション ( 株 ) コンタクトセンター事業部 事業部長
南 左千夫 氏VOC 活用に関して、AI 等の技術革新も含めたディスカッションが行われました。
関西ビジネスインフォメーションが、VOC を全社的に共有できるデータベースシステムを紹介。具体的な改善例として、製品の改良、関係書類の改善などが示されました。実現のポイントとして経営層の関与の重要性を指摘。さらに、顧客への PR、社内報などでのお褒め事

左から、高尾氏、栗山氏、南氏

例の紹介など、CS・ES 向

販売率向上のための活用事例が紹介されました。具体的には、上への取り組みとその成音声認識によるテキスト化、大量のテキストデータから有益な果が示されました。

情報を抜き出すマイニングなど、最新システムを活用したトー

NTT マーケティングアク

クとスクリプト指導と、その効果が示されました。最後に、“経トからは、VOC の 導入効

営層の参加” と “能動的なフィードバック” が顧客満足や増収果として、 業 務 効 率 化とにつながる VOC 活用であるとのまとめがありました。
3◎受講者の声【セッション 1】
・今まで採用がうまくいかない理由を、地域、環境を言い訳にしていましたが、採用におけるホスピタリティの不足を痛感しました。高齢コミュニケーターも活躍できる業
務設計はとても共感できました。
・他社の事例を拝聴し、採用難への新たな取り組みの参考になった。本当に現場から出た一つひとつの工夫の積み重ねであることを痛感した。
【セッション 2】
・SV の業務定義の話は大変勉強になりました。SV に必要な要素は知識と経験だと思っていましたが、SV に必要

向を考える上で、とても参考になった。AI の活用やライな能力は「改善する力」というお話は心を打たれました。

フワークの多様化へも早急に対応していかないといけな・育成の大切さ、難しさなど、直面している問題点の事例を参考にし、今後の取組に活かしていきたいです。

いと感じた。
【セッション 4】
・自分が思っていた VOC の活用方法以外の活用例があり、【セッション 3】
・10 年後のコールセンターにおける AI 活用がどこまで進興味深く聞くことができた。

んでいるかは、明確な答えは現時点では分からないが、・お客様の声から商品が実際に改善される事例と、ホーム

そのことを意識してセンター運用の将来を考える点は参ページに改善したことを掲載している事例が参考になっ考になった。

た。当社でもコールセンターに寄せられる声をもっと反・10 年後の二極化は、今後コールセンターの進むべき方《CCAJ 会員大阪協議会 (24 社 )》( 株 ) アイヴィジット
あいおいニッセイ同和損害保険 ( 株 )( 株 )NTT マーケティングアクト
関西ビジネスインフォメーション ( 株 )( 株 ) かんでん CS フォーラム( 株 )KDDI エボルバ
( 株 )JBM クリエイト
JP ツーウェイコンタクト ( 株 )映できる仕組みに変えていきたいと思った。

情報工房 ( 株 )( 株 )TMJ
ディー・キュービック ( 株 )( 株 ) テレワーク
トランスコスモス ( 株 )日本生命保険 ( 相 )日本テレネット ( 株 )パナソニックエクセルスタッフ ( 株 )ビーウィズ ( 株 )( 株 ) ヒューネル( 株 ) プロエントコミュニケーションズ( 株 ) ベルシステム 24( 株 ) ベルテック( 株 ) 森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
りらいあコミュニケーションズ ( 株 )( 株 ) わかさ生活

CCAJ の公式 Facebook のご紹介
協会では、公式 Facebook でも情報発信を行っています。URL は、https://www.facebook.com/callcenterassociationofjapanです。また、協会のホームページからもアクセスできますので、ご確認いただき、ご意見・ご感想をお寄せください。

新入会員のご紹介

株式会社クローバー・ネットワーク・コム
代表取締役社長

長原 伸介

東京都千代田区九段南 4-8-21 山脇ビル 9 階

https://www.clovernetwork.co.jp/

わたしたちは、1990 年（平成 2 年）の創業以来、銀行・クレジット・生損保、不動産、学校法人、官公庁等、300 社以
上のお客様にサービスを展開しています。保有特許は、40 件以上。独自の特許技術で、ビジネスリスクを回避し、ビジネス
チャンスを提供しています。
主力商品は、全国の固定・携帯電話の使用履歴。15 年以上にわたり調査、保有しています。企業情報は、信用情報機関にない、みなし法人や小規模企業、個人事業主まで幅広くカバーしています。高鮮度・高品質の情報で、与信審査に大きく貢献、数々の特許に裏付けられた高い技術力で、リスクを最小化するための情報を提供致します。

42016 年 10 月号

コールセンター基礎講座を開催します
コールセンターの機能・役割、基本用語などの概論に加え、取材・調査に基づく “コールセンター運営の課題と最新トレンド”、特定商取引法や個人情報保護法など “コールセンター業務に関わるルール” について、体系的に分かりやすく解説する「コールセンター基礎講座」を、12 月 2 日に開催いたします。皆様のご参加をお待ちしています。
なお詳細は、協会のウェブサイトでもご確認いただけます。
●受講料（税込）● 概要
日時：2016 年 12 月 2 日（金）13：30 〜 17：40
会場：エッサム神田ホール 2 階多目的ホール
住所：東京都千代田区神田鍛冶町 3-2-2
定員：100 名（定員になり次第締め切らせていただきます）●受講対象者□ CCAJ 会員：1 名 4,320 円□一般：1 名 7,560 円【カリキュラム】「コールセンター基礎知識」
講師：コンタクトセンター専門アドバイザー

鈴木 誠 氏コールセンター業界のビジネス構図と活用形態、コールセ

1. 新入社員
2. コールセンターに異動・配属された方ンター業界独特の専門用語・略語、センターの運用管理体制、システム構成、主要管理指標（KPI）、センター地方展開のト

3. 基本・基礎知識の習得・再確認をしたい方

レンドなど最低限知っておきたい業界基礎知識やセンターの4. 社内研修の参考にしたい方

構成要素や運営のあらましを分かりやすく解説します。

5. 業界の現状を学びたい方など※コールセンタースタッフとして、マネジメントに携わる方（今後携わっていく方）にとって、必須の内容です。

「コールセンター運営の課題と最新トレンド」
講師：( 株 )CCM 総合研究所『コンタクトセンター・マネジメント』編集長 菊池 淳一氏
コールセンター運営に携わるスタッフとして理解しておきたいセンター運営上の共通の課題と解決策の例を、事例を交えて整理するとともに、最新トレンドを分かりやすく解説します。

「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」
講師：一般社団法人日本コールセンター協会
事務局 課長 森田 豊
商品などの勧誘・販売の際に守らなくてはいけないルール
は？

お客様の情報（個人情報）を取り扱うときには、どのような点に注意しなければならないのか。コールセンタース
タッフとして知っておきたい基本的なルールを解説するとともに、協会に寄せられた消費者からの相談事例を交え分かりやすく解説します。

新入会員のご紹介

エンピレックス株式会社
代表取締役

マシュー・エインズワース

東京都港区赤坂 2-5-27 SKI ビル 3F		

http://www.empirix.co.jp/

エンピレックス株式会社は、コンタクトセンターを安心して運営していただくためのソリューションを提供しています。
弊社のテストやモニタリングソリューションは、システム機器をチェックするだけでなく、お客様が実際に感じる品質まで把握でき、センターシステムのトラブルやお客様に与える影響を最小限に食い止めることが可能です。
業種や規模に関わらず様々な企業の皆様にご利用いただいております。
エンピレックスは、米国本社 Empirx, Inc. および日本だけでなく、ヨーロッパやアジア各国でも事業展開するグローバルカンパニーです。

5高齢のお客様との会話が苦手なテレコミュニ
ケーターへの指導方法を教えてください。
（前編）
回答者

後藤 啓子 氏キャリア・ネットワーク 代表
CCAJ スクール トレーナー養成講座
モニタリング実施手法セミナー 講師

次にスキルはとても重要です。声の出し方はどちらかというと、低めの落ち着いたトーンにします。妙な抑揚をつけたり、感情移入した発声は聞き取りにくくなるので、少し平坦にしっA

電話応対の成功の鍵は 3 つです。
（1）マインド（心かりと相手に届くように発音する。早口は禁物ですが、ゆっく

がまえ、
考え方、
企業の経営理念）（2）スキル（テレフォ

り話しても聞き取りにくさは改善しません。固有名詞（商品名、

ンスキル）（3）マニュアル（情報の整備、ルール、約束ごと）。

住所など）や数字（日時、金額、個数など）の部分で速度を

この 3 点から考えてみましょう。

落とす。このような聞き取りにくい要素の速度を変えることで苦手意識をなくすためには「マインドの整理と強化」が必要

重要な個所が強調できます。

です。電話の相手の年齢は基本的にはわからないのになぜ高充実したマニュアルやスクリプトが存在すると、そこに書か齢だと思うのか。
「声の雰囲気」「同じことを何度も聞かれる」

れてあることを（相手は望んでいないのに）全て一気に相手に「話しが長い」「こちらの話を理解できない」「私は歳だからと伝えようとしがちです。
「これもあれも言っておかなければ」と言われた」などでしょうか。同じことを何度も繰り返されるの思うあまりに、情報量が過剰になり早口と同じ聞き取りにくさ

は、テレコミュニケーターの会話スキルに課題があるかもしれに繋がる。同様に不必要な言葉で文字数を多くしているようにません。年齢だけではなく状況も要望も心理も異なる相手に、思います。受注窓口の電話でいつものお客様であれば、いつ

同じマニュアルや同じスクリプトで対応して上手くいくはずがな

ものように登録の確認をされることはわかっているはず。
「それ

いのです。
「高齢者だ」と推測で決めつけて、「（耳が遠いので）ではお客様のご登録の状況を確認させていただくために、恐こちらの話が聞こえないに違いない」「この内容を理解できなれ入りますがお客様のお電話番号をお聞きしてもよろしいでいに違いない」と思い込まないことが大切です。
一度皆で集まっしょうか」は長すぎます。
「ご登録のお電話番号お願いいたして、各自が思う「高齢者」のキーワードを出してみましょう。
「何ます」で十分丁寧です。特に質問や確認をする前に、不必要

歳から高齢者なのか」「どのような言葉づかいをするのか」など。

にその理由を長々とつける会話は、相手には何かごちゃごちゃ「高齢者」という先入観に囚われないことが必要だというマイ言われているという印象しか与えないでしょう。

ンドを強化してください。
年内に開催される
後藤講師の CCAJ スクール

簡潔な会話が聞き取りやすさに繋がるはずです。
（次号へ）
11/15( 火 )12/6( 火 ) 〜 12/7( 水 )モニタリング実施手法セミナー

日本マンパワー ( 東京都 )トレーナー養成講座

日本マンパワー ( 東京都 )新入会員のご紹介

SBI ビジネスサポート株式会社
代表取締役執行役員 CEO

北口 浩士

東京都新宿区西新宿 8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー 34F		

http://www.sbibs.co.jp/

ＳＢＩグループにおける各金融事業サポートにて培ったノウハウを基に、「コールセンター委託」、「人材派遣・紹介」ならびに「教育研修サービス」を事業展開中です。ＳＢＩグループならではのイノベーティブなソリューションと、3 つの事業領域のシナジーにより、「総合人材サービス業」として高品質なサポートを確立しています。
とりわけ CRM 事業においては、「顧客第一主義の実践」を理念とし、首都圏を中心に多くのお客様のサポート業務を受託、2013 年には九州センターを開設し、BCP 拠点やコスト面での優位性をもったサービスが提供可能となりました。 （※ コー
ルセンターのシェアードサービスに関しては、首都圏、九州の両拠点にて対応可能です）

6

2016 年 10 月号

Active Staff
interview

オー・エイ・エス株式会社
カスタマサポート部 リーダー
俣野 雅代 さん（右）vol.68

製品開発ソリューション部
中島 絢子 さん（左）今年設立 42 年目を迎えたオー・エイ・エス株式会社。
主力ソリューションの一つである『デコール CC.CRM』は、
すでに 150 社以上、5000 席以上の導入実績を持つ、同社独自開発のコールセンター CRM システムです。今回は、同社で活躍する女性お二人にご登場いただきました。

「家ではピアノを弾きながらのお酒も楽しんでいます」という中島さん。
俣野さんも「産休や時短など会社としても協力的ですし、社内の雰囲
気もやさしくて助かっています」と母親の顔を見せます。

がきちんと共有されているだけでなく、

一方、俣野さんは中島さんの “ホスそれぞれの立場から改良を加えている

ピタリティの高さ” を称します。
「お客

とのこと。

様が成し遂げたいことをどうすれば実一つに、社員全員がシステム開発経験「資料だけでなく、お客様とのやりとり現できるのか、常に考えている人です」。

者であるということが挙げられます。中やご要望も全員で情報共有しています」

中島さんは「開発部も、喜んでいただ

島絢子さんはシステム開発担当。俣野

と俣野さん。

けるならできる限り対応しようという雰

情報共有がビジネスの基本
オー・エイ・エス株式会社の特長の雅代さんも受託のシステム開発部門、 「開発部門も保守部門もすべてが同じ

囲気が強いです」

パッケージ開発部門を経て、現在は保

顧客情報を活用することで属人化せず

お二人の部門には『感謝・感動・感激』

守部門担当になっています。

に、誰でもすぐに対応できる体制になっという “三感” を伝え合おうというモッています」とのこと。

トーがあり、それが製品にも浸透して

お二人の連携としては、プロジェクトがスタートしたらまず中島さんがクライ
アントに出向きます。要件定義などを

それは、働く人たちにも大きなメリッ
トになっています。

いるようです。
自社製品への “愛情と誇り”。それをヒアリングして、設計・構築を行いま

実は、俣野さんはお二人、中島さん

活用して “想い” を実現して欲しいとのす。さらに、お客様の要望によっては、はお一人のお子さんのお母さん。子育願い。それが、お客様へのホスピタリ

改良を施したり、導入教育も担当しまてにも、きちんとした情報共有が安心

ティにつながっているのではないでしょす。システム稼働後は俣野さんにバトにつながっているといいます。
「もし急

うか。

ンタッチ。クライアントのニーズに合わに休んでも誰かが必ずフォローできる

その “想い” が詰まっているのは、せたカスタマイズも含め、日々の保守と思うと、安心して育児に取り組めます」

これまでのソリューションだけではあり

きちんとした情報共有は、社内メリッません。お二人は今、テレコミュニケー

業務を行っています。
具体的な事例を伺うと、「大阪と東

トだけではありません。短期間での導ターや顧客の気持ちを見える化するこ

京に拠点を持つクライアントでのこと

入を可能にするなど、発注側の負担もとで職場を明るくしようという『ごきげです。大阪にクラウド型の『デコール軽減しています。

んシリーズ』にも力を入れています。

CC.CRM』を導入したいとのご要望がそのバックボーンとなっているのが、システム全体の優位性は製品だけでありました」と俣野さん。ところが、「エ

同社の CRM システムです。

なく、それを取り巻くさまざまな要素

ンドユーザー様のご都合で、1 カ月間「顧客管理には、もちろん当社の製品も重要です。それらが相まって高みをでの新規導入が求められました」

を活用しています」。中島さんも「製品目指すことでソリューションとして完成

傍目には厳しいスケジュールですが、の使用感や不具合などを開発部門にしていきます。そして、それをまちがい

スタート時に中島さんが来阪。その後

フィードバックしてもらうことで、ユーなく二人の女性が牽引していることをは週一回のテレビ会議と最終での打ちザーとしての立場でのチェックにもなっ強く感じた取材でした。

合わせで、システム構築を成し遂げたています」というのです。
あまりの短期間での導入に、不都合はなかったのでしょうか。

“想い” と “ホスピタリティ”「要件定義のヒアリングや、それに合お互いを評していただくと、中島さわせた設計などのポイントを資料化しんは俣野さんの製品への “想いの強さ”ています。それを活用すれば、それほを挙げてくれました。
「自社製品への愛

ど無理なスケジュールではありません」( 笑 ) があり、より良いものとなってほと中島さん。社員全員の過去の経 験しいです」と俣野さん。

企業情報

オー・エイ・エス株式会社
代表取締役会長 兼 社長：海野 正
本社：東京都千代田区神田淡路町二丁目
105 番地 ワテラスアネックス 6 Ｆ
ホームページ：http://www.oas.co.jp/
設立：1974 年 5 月
従業員数：232 名（2016 年 04 月 01 日現在）

本コーナーでは、ご登場いただける方を募集しています。ご連絡は協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。
7

TOPICS
協会日誌
7/20 人材育成委員会
1 人材育成委員会活動報告会
・活動報告会の参加状況、アンケート結果等を報告した。

（2016 年 9 月現在）

CCAJ メールニュース好評配信中
CCAJメールニュース配信ご希望の方は、していただく。

「CCAJ メールニュース配信希望」と明記

2CCAJ スクール
・｢ センターマネージャー講座 ｣｢ スクリのうえ、配信先メールアドレス・会社名・
部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、プト・FAQ 作成講座 ｣ の後任講師候補

当 協 会 事 務 局 e-mail アドレス (office@の書類審査を行った。

ccaj.or.jp) までお申込みください。

・委員会作成の成果物は、協会 Web サ

3CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2017VOL.246（2016 年 9 月 5 日配信）

イトの会員専用ページで順次公開して・出演者の公募を例年より1 ヵ月早め、

配信数：5,899 名

いく。

他の委員会にも協力を仰ぐ。

2 コールセンターに必要なマネジメント
項目と役割分担・各マネジメント項目に該当する ｢CCAJ
スクール推奨カリキュラム ｣ の記載や、｢SV 意見交換会 ｣｢ 新人マネージャー勉
強会 ｣ で取り上げた項目を付加し、次回の委員会に諮る。

9/2 広報委員会
・11 月号：特集 ｢ コンタクトセンターと新しいチャネルの関係 ｣ 等を掲載する。

9/9 情報調査委員会
1 コンタクトセンター見学会
・見学会の申し込み案内について討議した。

1｢ 第 1 四半期業務執行状況報告 ｣｢ 役2 テレマーケティング・アウトソーシング

員退職慰労金の支払い ( 案 )｣企業実態調査

員退職慰労金の支払い案を承認した。
22016 年度収支予算書の修正案
・収支予算書の修正案を承認した。

◇目次◇【協会からのご案内】
1.CCAJ News 8 月・9 月合 併 号を 協 会 のWeb サイトにアップ

1CCAJ News

8/9 2016 年度第 3 回理事会

・業務執行状況を報告するとともに、役・集計結果について討議し、修正を加え再度委員会に諮る。

9/16 事業委員会

2. 基本を学ぶ コールセンター基礎講座 下期の開催日程が決定
3.CCAJ スクール「トレーナー養成講座」＆
9 月・10 月に開催する講座のご案内
4. 最新号「CCAJ ガイドブック Vol.26」広告
掲載申込は、本日が締切です
5.9月14日( 水 )の CCAJコンタクトセンター・
セミナー 2016 in 大阪 満員御礼！
【関連動向・情報】
6.
「改正個人情報保護法の施行準備」のページを開設 ( 個人情報保護委員会 )7. スマートフォンの安全性に関する調査の結果 ( 東京都 )8.2016 年第 2 四半期 労働者派遣事業統
計調査の結果 ( 日本人材派遣協会 )3 創立 20 周年記念イベントの実施について

1CCAJ ガイドブック VOL.26

・記念式典の実施、創立 20 周年に関わ・記事作成の進捗状況を報告した。

るイベント等の実施を承認し、次回の・最終的な広告出稿企業を報告した。

理事会で具体案を提出する。

2CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2017

4 会員入退会状況について

・事前告知の積極展開や割引オファーな( 日本情報経済社会推進協会 )どの告知・集客策について決定した。

11. 地域の経済 2016( 内閣府 )・第1回理事会以降の入退会社を承認した。
5 会員増強の施策について
・創立 20周年に合わせて入会キャンペー
ンを実施する。

・出演者の応募状況を報告し、引き続き出演者ならびに新たなテーマの募集を行うことを決定した。

8/24 事業委員会

3CCAJ スクール
・｢ スクリプト・FAQ 作成講座 ｣ の後任

9.2015 年度の PIO-NET にみる消費生活相談の概要 ( 国民生活センター )10. 平成 27 年度 個人情報の取扱いにおける事故報告にみる傾向と注意点

12.2016 年 7 月分の求人広告掲載件数等
集計結果 ( 全国求人情報協会 )13.『おもてなし規格認証』の運用開始 ( 経済産業省 )
14.「第 19 回カスタマーサポート総合大会」( 企業情報化協会主催 )1CCAJ ガイドブック VOL.26

講師候補の二次審査を実施した。

・記事作成の進捗状況を報告した。

◆スタッフ育成のための専門講座「CCAJ スクール」をご活用ください

・広告の出稿状況を報告し、再度事務局から出稿依頼をし、委員からも紹介

詳細は CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404
8

正会員数：203 社

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )次号予告
CCAJ News Vol.236 で は、「 第 5 回 会
員交流会開催報告」「CCAJ ガイドブック
Annual Report Vol.26」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります2016 年 10 月号