令和6(2024)年7月9日(火）第71回国立大学図書館協会総会

神戸大学附属図書館 におけるチャット によるオンラインレファレンス の 取 り 組 み神戸大学附属図書館チャットレファレンスチーム（発表者：神戸大学附属図書館情報サービス課保健科学情報サービス係 谷口由佳）

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本日の内容・神戸大学附属図書館のチャットレファレンスってどんな事業なの？
・実際のチャット画面はどんな感じ？
・神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色は？
・チャットレファレンス以外のサービスや業務に影響はある？

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本日の内容・神戸大学附属図書館のチャットレファレンスってどんな事業なの？
・実際のチャット画面はどんな感じ？
・神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色は？
・チャットレファレンス以外のサービスや業務に影響はある？

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チャットレファレンスの概要
・オンラインのチャット機能を使用し、利用者からの質問・参考調査に職員が回答するサービス
・附属図書館ウェブサイト全ページの右下に「図書館員に質問する」ボタンが表示されている・利用者がボタンを押すとチャットウィンドウが開き、質問を入力できる対応日時

月～金 9:00-16:30*年末年始等の休館日を除く

回答方法

HTML上にscript要素を埋め込む*年末年始・GW・お盆等は非表示

職員が手動で入力

使用ツール SlackとSmallchatを連携
費用

15.99 USD/月*Smallchat「Growthプラン」使用料

4導入の経緯・令和2(2020)年4月からの新型コロナウイルス感染拡大措置に伴い、図書館も閉館/入館制限
・5月に図書館アウトリーチWGにて、非対面で提供可能なサービスについて議論・システムの選定と担当職員の確保を経て実施の目途が立ち、期間限定で試行を開始
・一定数の利用実績をもとにサービスを正式導入、使用ツールを有料プランに切替

令和2(2020)年
4月上旬

5月25日

7月

兵庫県の緊急事態宣言、附属図書館も閉館

サービス試行導入（無料のPersonalプラン）

サービス正式導入（期間限定から無期限に）

4～5月

6～7月

10月

導入の検討開始、Smallchat試用

約20件/月の利用実績（一部ページのみに表示）

有料のGrowthプランに切替（全ページに表示）

5使用しているシステム
・チャットシステムには「Smallchat」を選択…図書館アウトリーチWGで主要な連絡手段として活用していたビジネスチャットツール「Slack」と連携できることが決め手となった・試行開始当初は機能に制限のある無料プランを選択…正式サービスとなったことで有料プランに切り替えた

Smallchatは（1）有料プランでも安価である（2）従来から使用していた「Slack」と連携して利用できる（3）script要素をHTML中に貼り付けるだけで実装できる「Smallchatを使ってみたい」という具体的な反応

・Personalプラン【無料】…………1万PV/月の制限あり、限られたページにのみ表示可能
・Growthプラン【15.99 USD/月】…PV数の制限なし、ウェブサイトの全ページに表示可能

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試行開始の広報
附属図書館ウェブサイト

カレントアウェアネス-Ｒ(いずれも令和2(2020)年5月25日)

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実施体制
・全館協同のサービスとして、全9館室からメンバーが参加している
・図書館アウトリーチWG、情報リテラシー教育支援WG、有志の職員がチャット質問に対応する（合わせて「チャットレファレンスチーム」）

・チャットレファレンスチームのメンバーは現在26名で、常勤職員の半数以上を占める（課長2名、課長補佐2名がSlackにオブザーバーとして参加）・分担制や当番制でなく全員がオンライン待機で、最初に質問に気付いた職員が回答を開始する

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実施体制
・神戸大学附属図書館は 、神戸市内に分散した4キャンパスの中にある9つの館室で構成される

職員も各館に分散して配置されており館を越えたWG活動を盛んに行っている

六甲台キャンパス

深江キャンパス楠キャンパス
名谷キャンパス*各図書館室215.7m
・直線距離(最大)18.17km
・標高差(最大)※地理院地図Vector(国土地理院)をもとに作成

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運用の実際
① 利用者がチャットの画面に入力する②「Slack」の図書館チャットの画面に転送され、質問ごとにスレッドが形成される*各メンバーがSlackのブラウザ版かアプリ版に接続*質問の内容はSlack上にリアルタイムで表示③ 当該スレッドに返信する*質問者には、メンバーによるスレッド外の書き込みは見えない*レファレンスにおけるバックヤードとして情報共有が可能*最初に回答したメンバー以外からの、フォロー／追記／交代の提案④ 質問者に回答が届く（必要に応じてやり取りを継続する）⑤ やり取りを記録／共有し、図書館サービスに活用する
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運用の実際①
利用者がチャット入力②
Slackに個人情報は非推奨、質問ごとにスレッドログは24時間残る

形成

質問を転送

③
職員がSlackで回答入力④
利用者に回答を表示⑤
記録を共有しサービスに反映

質問スレッド以外での相談や情報共有が可能

必要に応じてさらにウェブサイト表示やサービス内容の改善

質問と回答の往復

11本日の内容・神戸大学附属図書館のチャットレファレンスってどんな事業なの？
・実際のチャット画面はどんな感じ？
・神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色は？
・チャットレファレンス以外のサービスや業務に影響はある？

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実際の画面操作
PC版/スマホ版、日本語ページ/英語ページに対応

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実際の画面操作

質問はSlackに新規メッセージとして表示される→メッセージに最初に気付いたメンバーが対応する→スレッドで返信すると質問者に転送される*スレッドの会話はslackのメンバー全員が見られる

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実際の画面操作
・意見（接続元が学内専用ページなので学内者？）
・提案（VPN接続の状況を確認しては？）・訂正（●●図書館は19時でなく20時の閉館です）
・情報提供（この論文はOAで公開されています）

・交代の連絡（これ以降は担当の私が回答します）

Slackに別のメッセージ（≠スレッドの返信）として書き込んだ内容は、質問者には表示されない→チャットレファレンス対応時のバックヤードとして機能し、メンバー間の連絡に活用できる

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実際の画面操作
Microsoft365フォーム

Microsoft365スプレッドシート
神戸大学で機関契約している
Microsoft 365 Educationを利用した安定的な記録管理

16本日の内容・神戸大学附属図書館のチャットレファレンスってどんな事業なの？
・実際のチャット画面はどんな感じ？
・神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色は？
・チャットレファレンス以外のサービスや業務に影響はある？

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神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色
・COVID-19の影響下にありながら、検討開始から試行まで迅速に実現した。
・国内でも早期の実施例として、学外へ情報共有を行ってきた。

・地理的に離れた4キャンパス9館の職員がオンラインで繋がることで、対応主体が各館個別からチーム全体となった全館協同の取り組みを可能としている。
・職員による人力の回答なので、柔軟な対応が可能となっている。
・分担制や当番制ではなく、オンラインの全員が同時に回答に参加できる体制で行っている。
そのため他の職員とのリアルタイムな相談や交代が可能で、質問がないときは他の業務に専念できる。
18利用状況
年度

期間

件数

2020

5/25～3/31

146

2021

4/1 ～3/31

208

2022

4/1 ～3/31

182

2023

4/1 ～3/31

169

2024

4/1 ～5/31

25

30

25

20

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神戸大学
【2学期クォーター制】

104月（前期/第1Q開始）
6月（第2Q開始）
10月（後期/第3Q開始）
11月（第4Q開始）

5→前期および第3-4Qの始期*赤色は質問が15件以上の月*一部の学部/研究科は2学期制

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2020年5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
2021年1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
2022年1月
2月
3月
4月5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
2023年1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
2024年1月
2月
3月
4月
5月

4-6月,10月,12月頃に増加

19利用状況
4-1.利用案内（開館日時）3%

2.文献調査 4%4-4.利用案内（資料購入）1%
3.事項調査1%

1.所蔵調査11%

4-5.利用案内（その他）48%

4-3.利用案内（データベースの使い方、EJの閲覧、VPN接続）14%

チャット質問の84%は利用案内
例「休学中でも図書館は利用できるか」「図書館利用証の作り方を知りたい」「広峯神社古文書を閲覧したい」「社会科学系図書館大閲覧室の机や椅子は本館が竣工された1933年から使われているものか」
1.

所蔵調査（学内外の特定資料）

18件

11％

2023年度

2.

文献調査

7件

4%

チャットレファレンス
問い合わせ内容

3.

事項調査

1件1%

（全169件）

4.

利用案内

143件

84%

4-1. ┗開館日時

(5件)

(3%)

4-2. ┗卒業生・学外者の利用

(31件)

(18%)

4-3. ┗データベースの使い方、EJの閲覧、VPN接続

(24件)

(14%)

4-4. ┗資料購入

(2件)

(1%)

4-5. ┗その他

(81件)

(48%)

4-2.利用案内（卒業生・学外者の利用）18%20

学外への影響・情報共有『大学の図書館』論文掲載（2022）

国立大学図書館協会システム委員会（2023）…「神戸大学附属図書館におけるチャット…チャットボット・チャットツールに関するミニ勉強会

レファレンスサービスの導入と運用」…事例共有「みんなでチャットレファレンス」

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本日の内容・神戸大学附属図書館のチャットレファレンスってどんな事業なの？
・実際のチャット画面はどんな感じ？
・神戸大学附属図書館チャットレファレンスの特色は？
・チャットレファレンス以外のサービスや業務に影響はある？

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図書館業務・サービス全体への波及効果
・リアルタイムの協同作業で文献検索／参考調査を行う経験
・レファレンスサービス全般について明確に記録／分析を行う契機
・既存の図書館サービスに対する利用者の意見／疑問の反映
・図書館サービス内容／担当部署についての最新情報を確認
・新入生向け全学共通科目「情報基礎」（図書館担当回）の質問窓口
・職員間の柔軟なコミュニケーション手段（部署を越えた広範な相談や意見募集、学術情報流通の情報共有）23

チームメンバーの声
チャットで質問されたことを適宜ウェブサイトや館内案内にも反映させよう、みたいな意識は強くなった気がします。

呼びかけてきても実現が難しかったこととして、レファレンス記録をきちんととって分析できるようになったというのは大きいかな？と思っています。

図書館サービスについて認識が曖昧だった部分がはっきりするみたいな、ちょっと安心することがありますね。
復習するいい機会になってると思います。

ややこしいレファレンスに対して複数人で協力して取り組めるところが良いです。
たとえば参院選の投票率に関するレファレンスがチャットであったときです。
参考図書を見に行くと同じ目的のメンバーと出会い、デスクに戻ったらe-statを調べた結果がslack上で共有されてました。

若手の間は特に、自身が知識を身に付ける一助になっております。
ランダムな質問に先輩方が即答されていたり、時には英語でさらっと回答されていたりと、回答のプロセスをリアルタイムで拝見できるので、良い刺激になります。
自身が回答できたときは、達成感があります。

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