【料金（税込）】------------------------------------------------------------------------------------------------------

事前申込

１日券（３コマセット）

1 コマ

CCAJ 会員

１５，５００円

６，２００円

後援団体加盟企業

１８，５４０円

６，４８０円

２０，６００円

７，２００円━

１０，３００円

一般

当日券

【特典１】

懇親会（１名）
３，６００円━

６コマ分ご購入毎に、１コマ分の招待券をプレゼントします。※１日券は３コマで換算
招待券は事前登録制で、お好きな講演・セッションをお選びになれます。定員に達した場合はご希望にそえかねます。

【特典２】

１日券１枚のご購入につき、2 名様を懇親会にご招待します。（事前登録制）
１日券は 2 月 16 日・17 日いずれかは問いません。定員に達した場合は招待を終了します。

【ご注意】

・CCAJ セッションの定員は各９０名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。
・懇親会の定員は 50 名です。なお、懇親会のみの参加はご遠慮ください。

【お申込方法】----------------------------------【会場案内】----------------------------------------------------アーバンネット神田カンファレンス①ホームページからのお申込(http://ccaj.or.jp/event/contact.html）（住所）東京都千代田区内神田 3-6-2 （電話）03-3526-6800②ＦＡＸによるお申込（FAX 番号：03-5289-8892）（アクセス）

申込書に必要事項をご記入の上、FAX にてお送りください。

JR 山手線・中央線・京浜東北線※事前申込期限 ： 2017 年 2 月 9 日（木）神田駅南改札・西口【お支払方法】----------------------------------

徒歩１分①お申込確認後、CCAJ 事務局より受講証・ご請求書を（主催） 一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）（後援）

公益社団法人日本マーケティング協会

公益社団法人日本通信販売協会

公益社団法人消費者関連専門家会議

公益社団法人企業情報化協会

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会

一般社団法人日本ダイレクトメール協会【日程】------------------------------------------------------------------------------------------------

お送りいたします。
東京メトロ銀座線②ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

神田駅 1 番出口

なお、振込手数料は各自ご負担ください。

徒歩２分③申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席ください。

1 日目 : 2017 年 2 月 16 日(木)10:30～16:15(セミナー)

2 日目 : 2017 年 2 月 17 日(金)10:30～16:15(セミナー)【申込書】-------------------------------------------------------------------------------------------------------貴社名 ：□CCAJ 会員 ／ □CCAJ 非会員

所属・役職申込者氏名【会場】------------------------------------------------------------------------------------------------

アーバンネット神田カンファレンス（東京都千代田区内神田 3-6-2）

所在地 ： 〒

【ご案内】----------------------------------------------------------------------------------------------ＴＥＬ ：コンタクトセンターは、採用難・人手不足、品質向上、SV 育成など運用上の課題に対応しながら、マルＥ-ｍａｉｌ ：加盟□（公社）日本マーケティング協会□（公社）日本通信販売協会□（公社）消費者関連専門家会議

団体□（公社）企業情報化協会□（公財）日本電信電話ユーザ協会□（一社）日本ダイレクトメール協会◇ＣＣＡＪセッション・懇親会 申込※上記団体加盟企業は一般よりお得な「後援団体加盟企業」料金になります。

●２月１６日 １日券枚

●２月１７日 １日券枚

●ＣＣＡＪセッション①枚●ＣＣＡＪセッション④枚●ＣＣＡＪセッション②枚●ＣＣＡＪセッション⑤枚●ＣＣＡＪセッション③枚●ＣＣＡＪセッション⑥枚●懇親会（2 月 17 日）枚※招待券の分は入れず、ご購入分をご記入ください。
◎事前質問欄

16:30～18:00(懇親会)

チ・オムニチャネル化、VOC（顧客の声）活用など企業価値の創造へ向けて挑戦することで、日々変わる生活者・顧客の期待に応えようとする“カスタマーファースト”を不変のミッションとしてきました。
今回のセミナーでは、“カスタマーファースト”を共通テーマに、今、コンタクトセンターで関心の高い６つのトレンド・課題にフォーカスし、実際の運営に根ざした取組事例を紹介します。
2 日目のセミナー終了後には、出演者や受講者など、同じ立場の方々と気軽に交流を深められる「懇親会」も開催します。「CCAJ コンタクトセンター・セミナー2017」へのご参加を心よりお待ちしております。

※受講される「CCAJ セッション①～⑥」を指定し、質問内容をできるだけ具体的にご記入ください。

※ご記入いただいた内容は本セミナーの運営及びそれに必要なご連絡・ご請求に利用する他、今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。

【お申込・お問合せ先】 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）事務局（申込）ＦＡＸ：０３-５２８９-８８９２（お問合せ）電話：０３-５２８９-８８９１〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング２（４階）
電話：03-5289-8891

ＵＲＬ：http://ccaj.or.jp

「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー2017」

プログラム※事前の予告なく変更することがございます。最新情報はＷｅｂサイト（http://ccaj.or.jp/event/contact.html）をご覧ください。

（1 日目） ２０１７年２月１６日（木）
CCAJ セッション①『 人材不足時代のスーパーバイザー登用・育成～自ら高みを目指す SV を育てる～ 』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

10：30～12：00（２日目）

CCAJ セッション④『 働きたくなる魅力的なコールセンターを目指すには？

～成功事例から学ぶ、人材不足・採用難を乗り切る 3 つのアプローチ～ 』(株)日本能率協会コンサルティング CS・ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ/ｾｰﾙｽ革新ｾﾝﾀｰ ﾁｰﾌ･ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 皆越 由紀氏
富士通コミュニケーションサービス(株) シニア・ビジネスコンサルタント 津江 好美氏
ＮＴＴソルコ＆北海道テレマート(株) 北海道事業部 営業部門 インストラクター 村上 深奈氏

人材不足の中、SV に求められるものが従来より多くなったり、変わりつつあり、SV 登用・育成は困難になっています。限られた稼働の中で、各社はどのような人材をどう登用し、育てる工夫をしているのでしょうか。
本セッションでは、センター単独の取り組みとアウトソーサーにおける制度等の仕組み活用について、それぞれの立場からお話をうかがいます。

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

10：30
～
12：00

子高齢化の現在、私たちは、ますます厳しくなる人材不足・採用難への対策を余儀なくされています。
本セッションでは、「リソースの活用」「離職の抑制」「新規採用」の 3 つの観点から、各社の課題とその改善事例を共有します。

う“SV チーム”編成や育成のあり方、③自律した SV となるためのマインドアップ策など、自発的に取り組むことだ地道な ES 向上策、他業界で働く人の興味も惹くような業界認知度やイメージを高めるユニークな新規採用のできる SV 育成のポイントを探ります。の施策などから、人が集まる魅力的なコールセンターの要諦を提案します。

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰCCAJ セッション⑤『スクリプト・ＦＡＱ活用は品質向上の鍵！

～ステップごとの事例から学ぶ、ナレッジ構築⇒活用定着⇒分析評価⇒維持管理のポイント～』

アルファコム(株) 代表取締役社長 松原 悟氏
情報工房(株)チャット＆マーケティングポータルプロジェクト リーダー 大木 むつみ氏(株)千趣会 経営企画部 経営管理チーム 参事 宇佐美 康博氏

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00

トークの利便性と快適さが認知され、新しいコンタクト・チャネルとしてのチャットの導入企業が増えています。

13：00～

既にチャット・サポートを活用しているインハウスとアウトソーサーというそれぞれの観点から、導入の目的・取～14：30

組方法・課題提起や、テレコミュニケーター（オペレーター）の教育や体制の構築など、どのように運用スキーム14：30を開発されたかをうかがいます。

コンタクトセンターの取り組み 』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ(株)ラーニングイット

代表取締役社長

ｽﾋﾟｰｶｰ

ヤフー(株) CS 本部本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下 薫氏(株)グランドビジョン エンゲージセンター事業部 コントロールマスター 荒木 卓也氏（CX、顧客体験）の向上をうたう企業が増えています。顧客の声に耳を傾け改善活動に役立てる。顧客との距離を縮め、共感とつながりを作り出す。従業員満足度に着目し顧客応対の体験をより強化できる人材確保など、コンタクトセンターでの取り組みは多岐にわたります。

コンタクトセンターの様々な課題改善の要となる品質向上の実現には、適切なスクリプトや FAQ の有効活用は必須で欠かせない重要な手段です。
本セッションでは、スクリプトや FAQ の効果的な作成方法、活用を定着させるための工夫、活用状況の分析評価、フィードバックして最適に維持管理する方法について、多様な業種・業態のスクリプトや FAQ を作成・維持管理し上の実現について考えていきます。
CCAJ セッション⑥『 センター長（マネージャー）２人が取り組む様々なイシュー(issue)と挑戦(施策と成功＆失敗)を聴く 』

畑中 伸介氏コンタクトセンターの役割として、顧客満足の向上が挙げられますが、最近ではカスタマーエクスペリエンス

山﨑 薫氏

例・失敗事例から、各ステップのポイントをご紹介し、カスタマーファーストに向けたコンタクトセンターの品質向法も紹介、AI の活用とライブ・サポートの組み合わせによる問題解決力の強化についても討議します。
CCAJ セッション③『 カスタマーエクスペリエンス向上を目指す

アドバンス・コンサルティング(株) 代表取締役 有山 裕孝氏
ビーウィズ(株) 事業推進本部 教育研修室 室長 仲江 洋美氏(株)ＪＩＭＯＳ マキアレイベルコンタクトセンター部 マネージャーてきたアウトソーサー、及び、売れるスクリプトの作成・運用実績が豊富な通信販売業務インハウスでの成功事

また、WEB サイトからのチャット展開に加え、LINE からの問合せ対応や LINE＠を活用した新しいマーケティング手

16：15

お客様のニーズが多様化し高度になる中、カスタマーファースト、品質向上および経営貢献を実現するため、少WFM・AI・在宅ワーク、シニア層を含む人材を最大限活用するリソースプランニング、人事部や経営陣も巻き込ん～基礎から応用まで！その効果の実際とは～ 』～

ベリントシステムズジャパン(株) コンサルタント/プロダクトマーケティングマネージャー 諏訪 信太郎氏(株)ＴＭＪ 北海道事業本部 推進室 室長 吉岡 千賀子氏
日本ランズエンド(株) カスタマーサービス部 スーパーバイザー 有吉 紀子氏

また、各社の取り組みから①現在の登用条件や内部登用・外部登用それぞれの留意点、②スキル・経験不足を補

CCAJ セッション②『 チャットをどう活用する？

14：45

２０１７年２月１７日（金）

14：45
～
16：15

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ(株)ブランニューデイ

代表取締役

池田 浩一氏ｽﾋﾟｰｶｰ

三井住友海上火災保険(株) コンタクトセンター企画部 神戸センター長(株)ＥＣスタジオ 代表取締役 嶋田 怜輔氏

斎藤 亮氏

業務環境変化のスピードと人材確保が以前にも増し困難な時代。モデレーターの池田氏（ブランニューデイ）が毎年50 社以上長年フィールドワークする中で出逢った最先端かつ個性的（型破り）な 2 人のマネージャー（スピーカー）。
２年前新規通販ビジネスを立ち上げオペレータ定着と売上アップを続けている嶋田社長（EC スタジオ）。 開所以来人数業務拡大が続き、人材流出、教育不足でマネジメントが安定しない神戸センターを 1 年で立て直した斎藤センター

本セッションでは、サポーターズ・クラブを発足し CX に果敢に取り組むヤフー社とトータルなアウトソーシング長（三井住友海上火災保険）。異業種２社、イノベーターの思い（熱意）と施策(試行錯誤）をうかがいます。

サービスを目指すグランドビジョン社から経験豊富なマネージャーをお招きして、各社の目指す方向を探り、そお２人の考え方・取組・施策を聞きながら、人材不足に直面している私たちが、どのような人材育成・確保、ES と CS 向の実践の成果や学びを共有します。

上、経営貢献ができるかを考えていきます。

センター運営のエキスパートが出演！
机上論ではない実務に裏付けされた生の声・成功例・失敗談を紹介／すぐに導入できるノウハウを収集できる

講演・パネルディスカッション形式で、センターの共通課題を考える！
ひとつのテーマに対して、多面的な切り口で議論が展開／一度で多くの取り組み事例が聴ける※イシュー（issue）:論点・課題・問題懇親会（会場：アーバンネット神田カンファレンス）16：30

懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくり」～を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、ぜひご18：00

参加ください。なお、懇親会のみの参加はご遠慮ください。