一般社団法人 日本コールセンター協会 会報2602018 年 11 月号

Contents◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2018 in 福岡◇新入会員のご紹介◇ CCAJ ガイドブックと最新の実態調査◇コンタクトセンター Q&A◇ Active Staff interview Vol.75◇協会日誌

CCAJ コンタクトセンター・セミナー
2018 in 福岡を開催しました2018 年 9 月 27 日 ( 木 )、福岡市博多区のリファレン

れ、130 名を超す皆さまにご参加いただき、いずれも

ス駅東ビルで、「CCAJ コンタクトセンター・セミナー

好評でした。ご協力いただいた CCAJ 会員福岡協議会

2018 in 福岡」を開催しました。地方開催の CCAJ コン

21 社の皆さま、ありがとうございました。

タクトセンター・セミナーは 10 回目で、福岡での開催
は 2012 年度以来 2 回目となります。
今回のセミナーでは、下村会長による開会の挨拶に続いて、基調講演として『福岡市における人材確保支援』を福岡市の円能寺誠氏ご紹介いただきました。CCAJ
セッションでは、人材確保、モチベーション、AI 活用というそれぞれの視点から、3 つのセッションが開催さ開会のご挨拶

一般社団法人 日本コールセンター協会 下村 芳弘 会長
今回の福岡開催のセミナーでは、では、人材確保の入り口である「採用」、採用した人材を育て

高い品質と生産性向上を両立させるて長く働いてもらうための「モチベーション向上」、品質と生ためには「優秀な人材を確保し、育て、産性の向上のための「AI の活用」をテーマとして、導入事例

定着・活躍してもらうというサイクルを交えた紹介が行われます。

をしっかり回していくことが大事であ

当協会では、「社会貢献」「交流」「相互研鑽」を事業活動

る」という観点でのテーマ設定となっ方針としていますが、本セミナーは、まさにこの 3 つの方針ています。

に関わるものです。ご来場いただいた皆さまのコールセンター

まず基調講演として、円能寺様に福岡市が推進する人材確保支援事業についてご紹介いただきます。3 つのセッション

運営の参考になるとともに、福岡県内の活動がますます盛り上がりますことを祈念して挨拶とさせていただきます。
1

基調講演

福岡市における企業の人材確保支援について●講演者

福岡市 経済観光文化局 中小企業振興部 経営支援課 人材支援係長 円能寺 誠 氏

基調講演では、福岡市が進める人
材確保支援の中から、5 つの取り組みが紹介されました。
①ふくおかしごと見える化事業
大手求人検索エンジン「スタンバイ」を活用した「福岡市求人特集ページ」を開設。無料で利用できます。
②福岡市就労相談窓口事業
各区に「就労相談窓口」を設置。求人ニーズを十分把握した上で、就職希望者と求人企業のマッチングを行います。
③ふくおか地元就職・人材確保支援事業
地元の学生と地場企業との接点を作るため、学生向けの各⑤ふくおか「働き方改革」推進企業認定制度
市内企業の働き方改革の取り組みを応援するため、働き方

種イベントや企業向けセミナーなどを開催しています。

改革推進企業を認定。市ホームページでの紹介や中小企業融④人材確保相談窓口

資制度での金利優遇、福岡市経済観光文化局が実施するコン

専門家（キャリアコンサルタント）による無料の個別相談窓口で、人材確保に関するアドバイスを行っています。

ペなどでの加点といったメリットがあります。
これらの施策により、さらなる人材確保が期待されます。

CCAJ セッション①

採用媒体の変遷 紙から Web へ 〜求人者に効果的なアプローチを考える〜●スピーカー( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ 運用統括本部 九州・四国支社 運用１部
運用２グループ グループリーダー 大島 宜浩 氏

●スピーカー( 株 ) イデア・レコード COO 兼 web マーケティング事業部 統括マネージャー 鈴木 豪 氏●モデレーター( 株 ) ＴＭＪ 事業統括本部 生産推進部 九州拠点推進室 室長 岡田 雄介 氏

求職者がいつでも検索できるなどの手軽さから、採用チャネルが紙媒体から Web 媒体へと変遷しています。
どのような媒体が効果的なのか、スピーカー 2 社の取り組みを紹介しながら議論が進められました。
Web を使ったメディアの中から、コーポレートサイトなど『自社・自身による（のための）情報発信』を行うオウンドメ

2

ディアにフォーカスした

左から、鈴木氏、大島氏、岡田氏

採用手法が紹介されましが示されました。もう一つの事例として、若手採用を目的とた。Yahoo! Japan の エ リ

する採用広報ツールである WANTEDLY の活用手法と、実際

アターゲティングによるの効果が示されました。

顕在層へのアプローチと、最後に、今後も新たな手法が出てくるであろう Web 媒体にLINE@ を使った潜在層へ関しては取捨選択が必要であり、採用ターゲットによって変のアプローチに応募効果

更していくことが重要であるとのまとめがありました。
2018 年 11 月号

CCAJ セッション②

コールセンターにおけるモチベーション向上の様々な切り口と手法●スピーカー

トランスコスモス ( 株 ) DEC 統括 DCC 総括 九州本部
サービス管理ユニット 品質管理グループ グループ長 小林 健 氏●スピーカー( 株 ) テレネット 執行役員 兼 品質本部 本部長 坂本 匡利 氏

●モデレーター( 株 ) かんでんＣＳフォーラム 営業部 第 1 営業グループ 営業チーム ジョブマネジャー 瀧 康行 氏

テレコミュニケーターの早期退職を防ぎ、長期就業につなげる取り組みとして、基礎からの新人教育、社内コンクール、現場センター主導型イベントなどによるモチベーションの維持・向上の成功事例が紹介されました。
コンタクトセンター初心者に対する取り組みとして、宮崎県日向市に開設したセンターの事例を紹介。業務未経験の現地採用スタッフに対して、

左から、坂本氏、小林氏、瀧氏

会社や仕事の仕組み、おす。次に、社内の応対コンクールを続けることで実現できたもて なし セ ー ル ス など、品質や士気の向上について、参加者や管理者などの声を交え

基 礎 的 なことから 研 修

た紹介がありました。最後に、大分県大分市のセンターにおを行ったことでモチベー

ける取り組みとして、“働くメンバー” が主体となった “働きションが向上し、退職率ごこちの向上” プロジェクトに関して、具体的な活動実績も3％を実現したとのことで含めた紹介がありました。

CCAJ セッション③

AI がコンタクトセンターにもたらす変化と進化●スピーカー●スピーカー●モデレーター( 株 )NTT マーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門 部門長 新谷 宜彦 氏
( 株 ) ベルシステム２４ ソリューション推進本部 マーケティング部 担当マネージャー 岡西 祐志 氏
りらいあコミュニケーションズ ( 株 ) IT サービス本部
コミュニケーション事業部 統括マネジャー 折目 清志 氏 氏

導入・活用が広がりつつある AI について、日頃からコンタクトセンターの AI に深く関わっているスピーカー
2 社が、実際の効果も含めた導入事例を紹介。最新技術と今後の方向性に関する議論が進められました。
日本の労働人口の減少などによる人材不足は、コンタクト
センターの抱える大きな問題であり、そのためには AI 活用がより重要になるとの観点

左から、岡西氏、新谷氏、折目氏

でセッションが進められ品質向上につながった事業者の事例が示されました。次に、ました。

AI の機械学習を利用した分析の事例として、アウトバウンド

最 初 の 事 例としては、における利用状況を紹介。過去の履歴や顧客情報をもとに獲VOC 活用による CX 向上

得予測モデルを作成することでの課題と成果が示されました。

と、そのための AI 活用を

今後の取り組みに加え、“何を人間がやり何を AI がやるか

紹 介。実 際に、効 率 化・をしっかり考えた上での導入が必要”とのまとめがありました。
3

受講者の声【CCAJ セッション③】【基調講演】

・AI を活用することでの生産性向上については驚く効果

・福岡市の人材確保支援策と現在の求人活動をリンクさがあり、人と AI が共存したせることで、人材確保の可能性を高めるイメージを抱

コールセンターが実現できくことができ、非常に参考になった。

ればいいなと思いました。

【CCAJ セッション①】【セミナー全体】

・採用ターゲットに合わせて求人メディアを選ぶこと、

・基調講演から全てのセッ

応募者の仕事に対するマッチングが重要であることがションまで、ストーリーがわかりました。

つながっており理解が深【CCAJ セッション②】

まった。

・新人研修は業務知識に入る
前までの研修が非常に大切だと共 感できた。また、3社ともに、従業員の自主性の高さや主体的に動かす仕組み・実例はとても参考になった。

《CCAJ 会員福岡協議会（21 社）》【アイウエオ順】※ は幹事会社( 株 ) イデア・レコード

ＪＰツーウェイコンタクト ( 株 )ビーウィズ ( 株 )ＳＣＳＫサービスウェア ( 株 )新日本製薬 ( 株 )( 株 ) ヒューマンリレーション( 株 ) エテル

スリープログループ ( 株 )富士通コミュニケーションサービス ( 株 )( 株 ) ＮＴＴマーケティングアクト( 株 ) ＴＭＪ

( 株 ) ベルウェール渋谷( 株 ) かんでんＣＳフォーラム( 株 ) テレネット( 株 ) ベルシステム２４

キューアンドエー（株 )トランスコスモス ( 株 )りらいあコミュニケーションズ ( 株 ) ※( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ

日本生命保険 ( 相 )( 株 ) Ｗｉｚ

新入会員のご紹介

PCI ソリューションズ株式会社代表者 天野 豊美
東京都港区虎ノ門 1-21-19 東急虎ノ門ビル 3F
https://www.pci-sol.com/
PCI ソリューションズは、電子機器を制御する組込みシステムの開発から、ビジネスや社会を支えるシステム開発、オー
プンソースやクラウドといった最新のソリューション展開まで、お客様の幅広いニーズにお応えするトータルソリューショ
ンプロバイダです。
当社では、昨今の深刻なサイバー攻撃による被害からお客様の資産を守るために、米政府機関で長年実績があり、日系大手企業のコンタクトセンターで採用実績のあるエンドポイント・セキュリティ製品「AppGuard」をコンサルティングから提案、導入まで全てをワンストップでご提供にも力を入れて取り組んでいます。

42018 年 11 月号

最新号 !

一般社団法人

日本コールセンター協会〒101-0042
東京都千代田区神田東松下町35 アキヤマビルディング2（4階）
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892
E-mail：oﬃce@ccaj.or.jp

コールセンターのことなら何でもご相談ください『CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.28』
一般社団法人 日本コールセンター協会【電話相談室】

URL http://ccaj.or.jp/

ガイドブックAnnual Report Vol.28

コールセンター最新事情
2018−2019

年に 1 回発行している『CCAJ ガイドブック』
を今年も 11 月に発行します。今号では、「コールセンター
業務の革新に資する最新テクノロジーの活用」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「今求められる人材定着施策のあり方」「海外コンタクトセンターにおける人材定着施策」の 4 つを特集テーマ

特集❶【ケーススタディ】 コールセンター業務の革新に資する最新テクノロジーの活用〜AIはコールセンターを変革できるか特集❷【生活者アンケート】 生活者のコールセンター利用意識と実態として取り上げました。本誌ご希望の方は、CCAJ 事務局宛に e メール（office@ccaj.or.jp）でお申し

特集❸【座談会】 今求められる人材定着施策のあり方

特集❹【寄稿】 海外コンタクトセンターにおける人材定着施策

込みください。本誌・送料ともに無料でご提供いたします。

CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.28 CONTENTS■特集 1【総論・ケーススタディ】コールセンター業務の革新に資する最新テクノロジーの活用
AI、RPA などの最新テクノロジーを活用してコールセンター業務の一部を自動化し、センター全体との応対品質・顧客満足度の向上や、人材の有効活用などにつなげている事例を紹介します。
【取材先】アスクル ( 株 ) ／ ( 株 ) スカパー・カスタマーリレーションズ■特集 2【生活者アンケート】生活者のコールセンター利用意識と実態
生活者がコールセンターを利用するのはどのような場面で、どのような理由によるものなのかなど、生活者のコールセンター
利用意識・実態を明らかにします。

■特集 3【座談会】今求められる人材定着施策のあり方
人材定着のために、どのような施策をどのように組み合わせて行っていくべきかなどについて伺いました。
〈出席者〉ジャパンアシストインターナショナル ( 株 ) ／ ( 株 ) ジュピターテレコム／富士通コミュニケーションサービス ( 株 )〈司会〉( 株 ) ラーニングイット 河合 晴代 氏

■特集 4【寄稿】海外コンタクトセンターにおける人材定着施策
在宅勤務が一般化するなど、日本とは異なる状況にある海外のコンタクトセンターでは、どのような人材定着施策が講じられているのか、様々な事例を交えて解説いただきました。
【執筆者】ジェネシス・ジャパン ( 株 ) コンサルティング本部 理事 中野 正人 氏

【インタビュー】CCAJ スクール受講企業に聞くコールセンターで活躍する人材育成のポイント
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、人材育成の方針、具体的な施策、CCAJ スクールを受講された効果などを伺いました。
【取材先】( 株 ) ＰＵＣ／ＮＨＫ営業サービス ( 株 )［調査報告］2018 年度 コールセンター企業実態調査 報告※ 下部に調査結果の一部を掲載［協会情報］CCAJ 活動状況（2017 年 10 月〜 2018 年 9 月）CCAJ 会員一覧など
2018 年度 コールセンター企業実態 ●アンケート結果（抜粋）調査 結果（一部）
コールセンター企業の基礎データとして、協会のテレマーケティングエー
ジェンシー会員を対象に、毎年調査を実施（2017 年度までは「テレマーケ
ティング・アウトソーシング企業実態調査」の名称）。
今年度は対象企業 103 社のうち 53
社よりご回答いただきました。
詳細は『CCAJ ガイドブック Annual
Report Vol.28』をご覧ください。

■ 10 以上のセンターがある都道府県（複数回答）■売上高合計（百万円）
2016 年2017 年

820,001（※1）
1,007,573（※2）

2018 年

2018 年

44
34
13

宮城県

15
17
64
63

東京 23 区内

68

18
20

神奈川県

22

■ 2017 年と比較可能な
31 社の売上高合計（百万円）
2017 年

35

北海道
札幌市内

772,556
（※1）

愛知県

10
10
12

798,615（※1）
879,124（※2）※ 1：コール／コンタクトセンター関連の売上高※ 2：総売上高

37

大阪府

55
51
22

福岡県

34

2016年
2017年
2018年

39
19
18
21

沖縄県
10

20

30

40

50

60

70

5

コミュニケーション・ヒューマンリソース
センターマネージメント・スクリプト・システム etc.
あなたの疑問・質問に お答えします！

コンタクトセンター

Q A
&

A

ストレスが応対品質にも影響している気がします。研修をしても大声の応対や、しどろもどろな説明に変化が見られません。短時間でも取り組める
ようなストレス低減のための研修事例はありますか。
回答者

柴山 順子 氏( 株 ) プロエントコミュニケーションズ 代表取締役
アクティブワークケア開発センター 代表
CCAJ スクール「コールセンター ストレスマネジメ
ント基礎講座」講師

大声の応対やしどろもどろな説明をしている状態

・腹式呼吸でリラックス

そのものが「ストレス反応」
かもしれませんね。
コー・筋弛緩法でリラックス

ルセンター従業者への「ストレス反応」調査で、経験率が高い項目は

腹式呼吸は、口から長くゆっくりと息を吐き、その後に自然に鼻から息を吸うことを繰り返します。目を閉じて呼・気分が落ち込んだ吸することだけに集中します。緊張状態では浅く早くなり・イライラしたがちな呼吸を、深くゆっくりした呼吸にコントロールする

・仕事に行きたくないと思った

ことで気持ちが落ち着きます。

・不安になった筋弛緩法は、体の一部の筋肉を 10 秒間緊張させ、そ・電話を取りたくないと思ったの後ふっと緩めることを繰り返します。例えば、等です。毎日仕事をしていれば誰しもそんなふうに感

1.顔（額にしわを寄せて緩める→目をギュッとつぶってじる経験はあるので、このような「ストレス反応」が一時的なものであればそんなに心配はいりません。一方でから、ゆっくりあける→奥歯を噛みしめて緩める）
2. 肩を耳につけるくらいのつもりでぐっと上げて下ろす

・電話対応中に思わず大声になった

3. 胸の前で手のひらを合わせて力いっぱい押し合う・電話対応中にうまく日本語がしゃべれなかった

4. 足を延ばして床から少し持ち上げて下ろす

等、声の変調を経験した従業者が多い場合は、センター全体に長期的な負荷がかかって好ましくない状態に陥って

1 〜 4 を一項目ずつ行ってから、全部続けて行って体全体を緊張させ、10 秒後に力を抜きます。

いるのかもしれません。ストレス低減の対策が必要です。

力を抜いて、だら〜んとした状態がリラックスです。自分

研修としては、ストレス反応が高く出ることを防止する

がリラックスした状態を覚えて、いつでもどこでもリラック「リラクセーション」から始めてはいかがでしょうか。方スできるようになるとストレス反応も起きにくくなります。

法はいくつかありますが 5 分程度で実施できます。業務

リラックスした状態で応対できる従業者が増えれば、研修やスキル研修の中に織り込んで全員を対象とすると良い雰囲気がお客様にも伝わるでしょう。コミュニケー

良いでしょう。

ションスキルや知識の研修に加えて、ストレス反応への取り組みやすいのは次の 2 種です。

対処も共有することは応対品質向上に役立ちます。

「コールセンター ストレスマネジメント基礎講座」のご案内
柴山順子講師が担当する「コールセンター ストレスマネジメント基礎講座 コールセンター特有のストレスを考える 〜組織の健康測
定とストレス低減策〜」を、11 月 28 日 ( 水 )、日本マンパワー（東京）で開催します。2018 年度は最後ですので、ぜひご参加ください。
【講座紹介】ストレスマネジメントの基礎知識の他、コールセン 【受講対象者】
ターストレス測定方法、組織的なストレス低減策事例を取り上げ、 ・スーパーバイザーやトレーナーなどスタッフ管理・育成に直接携わる方
すぐできるトレーニングの実践やグループワークを通じて、自社 ・離職率・ストレス低減対策にお悩みの方に合ったワークケアを考えるための基本知識を学びます。
6・ストレスマネジメントの基礎知識を習得したい方 など
2018 年 11 月号

Active Staff
interview

アルファコム株式会社
セールス マネージャー

長谷川 幸一 さん

vol.75

顧客視点でのシステム提案と運用サービスの提供によって、多くのコールセンター関連企業に貢献してきたアルファ
コム株式会社。今回、同社のすべてのソリューションの管理を行うセールスマネージャーとして活躍している長谷川幸一さんにお話を伺いました。

休日の料理が楽しいという長谷川さん。きっかけは 1 年ほど前、家事分担
で夫婦喧嘩したこと。
「土日や早く帰れたときに作るようにしていますが、ス
トレス解消にもなるし、奥さんも喜んで家庭円満につながっています」には営業職志望で、できれば IT 関連と考から新しいコミュニケーション活動を開えていました。その頃は IT もコールセン

始しました。“VoiceWorld Z” というコミュ

通話録音システムの “Voistore” を活用

ターもよく分からなかったのですが、ちょニティです。音声系システムに関わる情した VOC 運用コンサルティングサービス

うどアルファコムの募集と出会い、人々報を共有しようという主旨の勉強会ですを提供するなど、独自ソリューションを中の熱意が伝わってきたことで決めました。

が、コールセンター業界に限らず誰でも心とするシステム提供を続けてきたアル入社後は、“Voistore” の営業を担当して参加できます。スマホの音声認識エンジ

ファコム株式会社。現在も、ハイブリッド

いました」

ンを開発している人や、マイクやイヤホ

チャットサポートならおまかせ

チャットサポートシステムである “M-Talk”

通話録音システムの導入時には細かなンのメーカー、SIer など、システムや業や、LINE とつながるビジネスコミュニケー

設定が不可欠で、エンジニアがそれぞれ種、ユーザー・ベンダーにこだわらず、

ションツールの “LINE WORKS” など、先の環境やニーズに合わせた設定作業を行同じ立場で意見交換をしようという集ま駆的な提案を行っています。

います。

りです。9 月末に第 1 回の勉強会を開催

同社の営業の中心であるセールスマ「エンジニアが現場でセッティングやしましたが、大手のエコシステムとは違う

ネージャーの長谷川幸一さんによると、

チューニングを行うのですが、常にお客アプローチということもあって大盛況でし「チャットシステムの “M-Talk” は 2014 年

さまの立場にたった応対に感銘を受けまた。これからも定期的に続けていきます。

に販売開始して、当時は展示会などでも珍した。IT は良い！ と感じた瞬間で、それコールセンター関連の皆さんももちろんしがられていましたが、ここ 2 年くらいで以来、お客さまに寄り添った営業を心が大歓迎ですので、ぜひご参加ください」

本格的に関心が集まっています。スマホのけています」

転職を機に、熱心な同僚と出会い、優普及で音声以外のコミュニケーションに対

また、販売パートナーとの連携にも力れた社外の協力者を得て、さらにより多するニーズも高まってきているので、今後を入れます。
「新機能が追加されたり、新くの人との出会いを求め続ける長谷川さともそこに注力していきたいと思います。

しい事例や活用方法が出たら、お客さま

んには、タブレットを使ってイラストを描“M-Talk” であれば、ウェブページごとのにもパートナー企業にも情報連携をしまくという隠れた才能もあります。特に似顔内容の難易度によって応対先を振り分ける

す。製品に自信はありますが、それに加絵は好評で、気に入って LINE のアイコンなど、オペレータースキルに合わせたシス

えて、社内外に優れた人材が揃っているにしてしまった方もいるとか。
「2 年くらいテム設定も可能で、ユーザーインターフェ

ことがアルファコムの強みだと思っていま前から始めました。タッチペンを使えば 5イスの変更も簡単にできます」

す。現場のエンジニアやパートナー企業、

分か 10 分程度で描けるのですが、喜ん

現在、テスト環境も含めて 100 社近く

ベンダーなど、多くの皆さんの力を借りでいただくと私自身も嬉しいです」。これが導入しているとのことで、「システムだ

ながら、より良い環境を提供していくこともまた、人と接することが大好きという、けではなく、それを使いこなせる人材作が私たちの役割だと思います」

営業ならではの資質から生まれているのりも重要と考え、導入後のサポートなどの運用支援にも力を入れています」

社内外での熱い想いとの出会い
2012 年入社という長谷川さん。前職はペット向けアパレル用品の営業を担当しこれまでにない出会いの場を提案

ではないでしょうか。
企業情報

長谷川さんのもう一つの業務に、“ソリューションベンダーやユーザー企業な

アルファコム株式会社

どを含む音声系コミュニティの企画・立代表取締役社長：松原 悟
本社：東京都中央区銀座 1-7-3
京橋三菱ビル 7F
ホームページ：https://alfacom.jp/
設立：1998 年 1 月

ち上げ・運営” があります。

ていましたが、リーマンショック等の影響

具体的な活動を伺うと、「アルファコムもあって、転職に踏み切ります。
「基本的20 周年という節目もあって、今年の 8 月

7

TOPICS
協会日誌（2018 年 10 月現在）

当協会が後援する『コールセンター／ CRM デモ& コンファレンス 2018 in 東京』が開催されます◆委員会報告◆会期中に最新号「CCAJ ガイドブック Vol.28」を

情報調査委員会
日時：9 月 5 日 ( 水 )正会員数：216 社

場所：協会会議室

会場入口で頒布します。ぜひお越しください。
出席者：11 名【議題】コールセンター企業実態調査、コンタクトセンター
見学会【討議概要】コールセンター企業実態調査では、回答 53 社の集計結果を報告し、各項目のコメントの適否や表・グラフの表示方法などを討議し、今年度の調査報告を確定した。
コンタクトセンター見学会は 11 月に都内で開催することを決定した。

会場：池袋サンシャインシティ・文化会館
主催：リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、
UBM ジャパン
《イベントプログラム》
展示会 (150 社が次世代のコンタクトセンターの構築を実現する最新製品・サービスを紹介 )、
基調講演、
特別講演、
ワークショップ、事例＆ソリューションセミナー、

人材育成委員会
日時：9 月 11 日 ( 火 ) 場所：協会会議室

日程：2018 年 11 月 15 日 ( 木 )・16 日 ( 金 )AI セミナー、プライベートセミナー等
出席者：5 名【議題】AI・デジタルコミュニケーション時代に求められる人材の研究、委員長・副委員長の就任《詳細はこちら》https://www.callcenter-japan.com/tokyo/【討議概要】AI・デジタルコミュニケーション時代に求められる人材の研究では、デジタルコミュニケーションの特性・メリット・デメリット、チャットをはじめとしたノンボイスの状況等を意見交換した。委員長・副委員長の交代を報告
した。

事業委員会
日時：9 月 21 日 ( 金 ) 場所：協会会議室

出席者：8 名【議題】CCAJ ガイドブック、CCAJ スクール、CCAJ コンタクトセ
ンター・セミナー 2019、CCAJ スタディーツアー ( 海外視察 )【討議概要】CCAJ ガイドブックでは、生活者調査の結果をもとに考察を行った。CCAJ スクールでは、新たな講座として AI・チャット・ナレッジマネジメントについて検討した。
CCAJ コンタクトセンター・セミナーは出演者の応募状況を報告した。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの相談などに対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )昨年のイベントの模様（写真提供：主催者）

次号予告
CCAJ News Vol.261 では、「第 30 回 CCAJ スタディーツアー 海外
コンタクトセンター事情視察」開催報告などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる場合があります

CCAJ News Vol.260  （2018 年 11 月発行）
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔
〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp（協会のサイトで本誌のバックナンバーをご覧いただけます）

2018 年 12 月の『 CCAJ スクール 』スケジュール
開催日

12/4( 火 )

講座名

講師

会場

KPI マネジメント基礎講座

牧野 聡 氏

日本マンパワー ( 東京都 )12/7( 金 )クレーム対応講座 基礎編

玉本 美砂子 氏 日本マンパワー ( 東京都 )12/13( 木 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング

瀬崎 節子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
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