VOL.

204 2014 年 3 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2014
◇スーパーバイザーによる意見・情報交換会◇コンタクトセンター Q&A◇ from Mail News「労働者派遣制度の改正」「顧
客から預かる情報の取扱い」
会員ニュースの募集◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 20142 月 13 日 ( 木 )、14 日 ( 金 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、『CCAJ コンタクトセンター・
セミナー 2014』を開催しました。
『「お・も・て・な・し」を実現するコンタクトセンターのヒントを探る！』をテーマに、
2 日間にわたって 6 コマの CCAJ セッションを行いました。いずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、すべてのセミナー終了後に出演者と受講者による交流会を実施。有益な情報交換の場となりました。

◎ CCAJ セッション 1『 応対品質の向上に向けた取り組み〜センターの「あるべき姿」の実現に向けて、応対品質を維持するための仕組みづくり〜』●モデレーター( 株 )C プロデュース クオリティアシュアランスマネージャー

井崎 美和子 氏（写真右）●スピーカー

タイムズレスキュー ( 株 ) オペレーション部 品質管理グループ チーフトレーナー
日本マイクロソフト ( 株 ) カスタマー＆パートナーサポートサービス

片岡 麻由美 氏（写真中）佐藤 友紀 氏（写真左）制に関する紹介がありました。品質の項
目数と内容といった
KPI の 概 要 を はじめ、 応 対品 質の 実
際 の 分 類 や項目内センターが提供すべき「品質」とは何か、各社の事例や失敗談なども交えながらディスカッションが進められました。
自己紹介とスピーカー 2 社のセンターの紹介に続いて、日容について解説がありました。さらにモデレーターからの質問に応じる形で、KPI
や品質項目の設定など、より詳しい説明がありました。

本マイクロソフトにおけるセンターミッションと 4 つのゴール、

また、それを実現するための応対品質管理について、それ

タイムズレスキューのセンターゴールに関する説明がありまし

ぞれの体制と特徴が紹介されました。実際のセンター運営にた。

おける問題点や課題、それに対する施策が紹介されるととも次に、「応 対品質に、品質改善のためのフレームワークである DMAIC（ディーの項目を選定し、管マイク）活用の提案と、会議体の管理手順に関する解説が理体制をつくる」とありました。続いて「失敗からの気づき」「試みからの成果」

いうテーマで、両社という 2 つの観点から、測定した結果の使い方に関する事

における応対品質の例が紹介されました。最後に今後の課題や取り組みの紹介と、項目設 定と管 理 体

本セッションのまとめが行われました。

1◎ CCAJ セッション 2『 キャリアマネジメント 〜コールセンターで働く人のキャリア形成を考える〜』●モデレーター

きゃりあす 代表

奥 富美子 氏（写真右）●スピーカープラス ( 株 ) ジョインテックスカンパニー CRM 部 部長

藤田 京子 氏（写真中）

メットライフアリコ生命保険 ( 株 ) 顧客サービス統括部 統括部長

永倉 俊幸 氏（写真左）の事例として、「独自の 現 場主 導 型 育成
手法」
「キャリアアップ」「現場主導型改善活動と評価」「コ
ンテストへの挑戦 」「コールセンターで働くこと」を通して個人がどうキャリア形などが紹介されまし

成していくのか、また、組織はどう支援していくかについてた。さらに、外的キャリアを充実させることの重要性も示さ

討論が行われました。

れました。

出席者の自己紹介とセンターの紹介に続いて、キャリアコ

次に、心理的な状態を指す主観的な「内的キャリア」に関

ンサルタントという立場にあるモデレーターから、「キャリアする工夫や取り組みとして、手書きのお詫び文、スタッフのとは何か」という基本的な説明がありました。

表彰、ありがとうコール、心の報奨制度といった具体的な事

まず、履歴書に記載するような客観的な「外的キャリア」

例が紹介されました。さらに、一般的な社員教育も含めた、の側面から、キャリアパス、教育研修、評価・処遇などに関

コールセンター以外のポジションでも生かせるようなキャリする取り組みについて紹介がありました。具体的には、「時

ア育成の重要性が示されました。最後にキャリア形成支援に間を生み出す」「情報発信」「人材を育てる」という観点から関する両社の具体的な取り組みの紹介がありました。

◎ CCAJ セッション 3『 センターマネージャー ( センター責任者 ) に求められる「役割」・「スキル」、そして…「覚悟」』●モデレーターヒューマン K プラット 代表

加藤 章雄 氏（写真右）●スピーカー

ジュピターショップチャンネル ( 株 ) 受注オペレーション部長 兼 東京コールセンター長
大和証券 ( 株 ) コールセンター運営部 部長

水野 緑 氏（写真中）

岡口 雅信 氏（写真左）実現するのが役割であるとの定義がありました。次に、セン
ターマネージャーに必要な「スキル」として「仕組みづくり」「人コンタクトセンターのトップに求められる「役割」や「スキル」、

2

材育成」「モニタリン

さらに最終的な意志決定を行う「覚悟」について、現役のセグ」があり、具体的には「状況や環境に応じた見直し」「研ンター長とセンター責任者という立場から考察しました。

修体制の抜本的な見直し」「現場を見ること」が重要である

まず、センターマネージャーの「役割」について、「コールとの解説がありました。さらに、人物像として「カリスマ性」

センター全体管理」「人材育成」「情報管理」の重要性と、や「緩み」も大切であるとの指摘がありました。センターマネー

現状分析が示されました。また、「会社が期待すること」「現ジャーとしての「覚悟」については、センター長であることの場スタッフが期待すること」という 2 つの側面から、センター

誇りと自覚を持つことが大切である。また、ビジネスリーダーのあり方を考え、「より多くのみなさまに満足していただくこであり、コールセンターの舵取り役と社内外に対する広報マと」が本質的なミッションであるという認識のもと、それをンとしての役割を担う必要があるとの解説がありました。
2014 年 3 月号

◎ CCAJ セッション 4『 スーパーバイザー (SV) の登用と育成●モデレーター( 株 ) ラーニングイット ビジョントレーナー●スピーカー

ヤフー（株）CS 本部 人財開発部 T&S〜 SV が育つ環境をつくる！〜』
瀬崎 節子 氏（写真右）山口 大輔 氏（写真中）

トランスコスモス ( 株 ) MCM 分析 & コンサルティング部 シニアマネジャー

富澤 美奈子 氏（写真左）次に、SV への権限 委 譲 を 進 める中で見えてくる課題が示されるとともに、成功のためには、権限を委譲できるだけ
本セッションでは、「SV が育つ」環境づくりについて考察のスキルを持たせるを行いました。

人材育成が重要であるとの指摘がありました。

まず、出席者のプロフィール及び企業情報の紹介に続いて、モチベーションへの施策として認定制度が挙げられ、目標

SV が育つ環境づくりの重要性と課題が提示されました。
「競が明確になることが大きなメリットであるとの解説とともに、争力のある人財の育成」が目的であり、そのための環境づく

具体的な人材認定制度に関する紹介がありました。さらに、りとして「機会の提供」と「トップのコミットメント」を二本

正社員登用者研修、SV 研究会という具体的な事例が示され、柱としているとの紹介がありました。さらに、コールセンター

それぞれの取り組みの特徴と成功のポイントに関する解説が内における SV の位置づけと役割の重要性を再確認するととありました。最後に、次世代メンバーを育成するには、「気

もに、各ポジションにおける認定制度に関して、具体的な取持ち」を育てることが重要であるとの指摘とともに、そのたり組みが紹介されました。

めに必要とされる取り組みが紹介されました。

◎ CCAJ セッション 5『テレコミュニケーターの感情可視化による、ストレス軽減とモチベーション向上策』●モデレーター( 株 ) 感性労働研究所 代表取締役●スピーカー( 株 )AGI 代表取締役社長

宮竹 直子 氏（写真右）光吉 俊二 氏（写真中）

シックスセカンズジャパン ( 株 ) 代表取締役

田辺 康広 氏（写真左）次に、感情知能の程度を示す指数である EQ（Emotional
Intelligence Quotient）の解説がありました。さらに、現在の感情知能の発揮度合いを数値化し、リーダーとしての適性や、将来の成功や未経験の業務などへの適正レベルを予測し、不足している場合の開発方法を示すことができる SEI（Sixseconds Emotional Intelligence Assessment） が 紹

コンタクトセンターにおける応対者の「感情」に着目し、介されました。

さまざまな課題解決の糸口を探るための議論を行いました。

最後に、今日のコールセンターが抱える問題点として、相それぞれの自己紹介に続いて、音声から感情を可視化する手のニーズやウォンツ等を理解する能力が低下しているので感性制御技術（ST）に関する紹介がありました。言語、国籍、はないかという指摘

性別、年齢、個人差の影響を受けることなく、音声から感がありました。それ

情を認識できる技術であり、各分野で活用されているとのこに対して、SEI 診 断とでした。この先進的な感性制御技術を、コールセンターでの活用事 例が 紹介

活用できないかを考察。具体的な事例を用いながら、コミュ

されるとともに、今

ニケーターの不安やストレスを起こす要因を軽減できる可能

後 の可能 性 が 示さ性が示されました。

れました。

3

◎ CCAJ セッション 6『VOC がビジネスを動かす！ 〜コンタクトセンターが担う次世代の VOC 分析活用〜●モデレーターアドバンス・コンサルティング ( 株 ) 代表取締役

有山 裕孝 氏（写真右）●スピーカー( 株 )NTT ドコモ 情報システム部 顧客システム担当 担当課長

市瀬 眞 氏（写真中）( 株 )WOWOW コミュニケーションズ 経営戦略部 WOWCOM College トレーナー

川端 裕子 氏（写真左）VOC 活 用のあるべ
き姿、テキストマイ
ニングによる可視化
モ デ ル、VOC 収 集からアウトプットまでの流れなど取り組み
VOC 分析で得られた成果や今後の課題など、ビジネスをが紹介されました。

動かす次世代の VOC 分析活用の在り方についてディスカッ

具体的には、音声ログを中心に VOC の収集と分析を行っションを行いました。自己紹介に続いて、VOC の位置づけとている現状が紹介されました。書きおこしではなく音声分析重要性に関する考察を行うとともに、コンタクトセンターからを採用した理由として「温度感や気持ちの変化」がわかるとの情報発信の必要性が再確認されました。

いう点が挙げられるとともに、モニタリングを実施する際のまず、スピーカー
2 社 の VOC へ の 取課題である「誰が」「どのように」というポイントに対する対
応方法について解説がありました。

り組み開始のきっか

また、VOC を収集できるさまざまなコンタクトチャネルとけと課 題 認 識 に 関それぞれの特徴が整理され、VOC 収集・分析の目的が明示する説明がありまし

されました。最後に、質の高い VOC 収集の継続など今後のた。それを受けて、

課題とともに、まとめとして VOC 収集チャネルに依存した特課 題 認 識 から得た

徴、VOC 分析活用のポイント 5 ヶ条が示されました。

全セミナー終了後に交流会を開催しました
すべての CCAJ セミナーが終了した 2 日目の 16：30
から、会場内の別室で、セミナー出演者と受講者による交流会を開催しました。
あいにくの雪の日になりましたが、多くの方々に参加していただくことができました。事業委員長でもある岩城久剛理事の挨拶に続いて、交流会がスタート。発表内
容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワーク
づくりなど、充実した時間となりました。

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2014 受講者の感想・課題としている内容が、表現は違えどどこのセンターにも共（セッション 3）

通するところがあり、具体的な取り組みや失敗例などの構・「次世代メンバーの気持ちを育てる」という点について再度成がとても分かりやすく、共感できるものが多かった。
（セッ

重要性を意識させていただきました。
（セッション 4）

ション 1）
・社内でのコンタクトセンターの地位と、目指す姿とのギャップで苦しんでいたが、取り組むべき点がまだまだ多くあり、テレコミュニケーターのためにももっと頑張ろうという気になった。社内のマネジメント、リーダークラスにも機会をつくって紹介したい。
（セッション 2）

4・覚悟の大切さと、従業員を大切にすることを心にとどめます。

・自分の知らない感性制御技術を知ることができて、大変良かった。
（セッション 5）・テキストマイニングは、導入の前に何に使うかを考えることの大切さが理解できた。
（セッション 6）
・どのセッションも内容が深く、考えさせられました。とても参考になりました。来年もぜひ参加したいと思います。
（全体）
2014 年 3 月号

第 49 回 スーパーバイザーによる意見・情報交換会を大阪で開催
人材育成委員会では、去る 2 月 5 日 ( 水 )、大阪において「第 49 回 スーパーバイザーによる意見・情報交換会」
を開催しました。
スーパーバイザーによる意見・情報交換会は、普段接する機会の少ない他社のコールセンターで働くスーパーバイザーの方々と、日々の業務における取り組み状況や課題、悩みなどを共有し意見交換することで、解決策や新たな視点・考えを取り入れるとともに、交流を通じて良い刺激を受け、自らのモチベー
ションアップにつなげることを目的に開催しています。
今回の意見・情報交換会のテーマは、「採用と現場要望のミ

最終的に判断する「自分流のポイント」は何か』といった質問

スマッチを防ぐには？」。コールセンターは非対面のお客様対に対し、参加者からは次のような回答がありました。

応であることから、テレコミュニケーターには、傾聴力や視覚・個人的には第一印象で決める。笑顔のある方が良い。

に頼れない説明力・印象など高度なコミュニケーションが求め・スーツなどは借りることもできるが、靴やカバンは借りにくいられます。本来、管理・指導するスーパーバイザーが採用活動ので、その人の素の状態を想像する要素のひとつとして観察に携わるのが理想ですが、常に稼働している現場においては、する。

それも難しいことから、面接での評価と現場での評価にギャップが生じるケースが多々あるようです。

・筆記試験の後、消しゴムの消し屑をどうするかなどマナーも見る。

そこで、スーパーバイザー自身が考える「一緒に働きたいテ・面接に 1 分でも遅れた人は不可。事前連絡がある場合はレコミュニケーター像」「試してみたい面接方法」「採用した後OK。高いものは着てこなくて良いが面接に臨む気構えが感で困ったこと」などについて意見交換することで、自社の採用じられない身だしなみは不可。
（採用可否を）迷う場合はや

活動の見直しや改善のヒントを得ていただくためにこのテーマめる。

を設定したところ、会員企業より 8 名のスーパーバイザーが参加し、活発な意見交換が行われました。
（以下、意見・情報交

今回の意見・情報交換会では、
株式会社森下仁丹ヘルスコミュ

換の抜粋）

ニケーションズのご協力により、センター見学会も併催され、【理想的なスタッフとは】参加された皆さんの参考になったようです。

・新しいことにチャレンジできる方が良い。年齢は関係ない。

ファシリテーターを務められた株式会社森下仁丹ヘルスコ

経験についても、技術的に詳しくてもコミュニケーションでミュニケーションズの山本朋子さん（人材育成委員）、アシスタ

きるとは限らない、知らない人の方が不明点の確認も確実でントを務められた株式会社プロエントコミュニケーションズの良い。

柴山順子さん（人材育成委員）からは、「見学時の質問、意見・シフト時間に柔軟に対応できる方。

交換会内での質問も多く、現場実感のある発言が活発に行わ・お客様にやさしい対応ができる方が良い。

れました。意見交換会終了後も、その場に残って意見交流が【採用後困った事例は】行われ、皆さん別れがたい様子でした」との所感をいただきま・面接の際はわからなかったが、実際現場に入るとボスのようした。

に派閥を形成し、会社の期待と違う方向に流れを作る人がいる。

人材育成委員会では 2014 年度も「スーパーバイザーによる・夜間シフト希望の方でお子さんがいらっしゃる場合は、お子

意見・情報交換会」を実施していきます。開催のご案内は、そさんの対応をどのようにされるか聞いている。お子さんが小の都度メール等でご案内いたします。まだ参加したことのない

さい場合は、家族のサポートがあると聞いていても、実際に方も、他社のスーパーバイザーと意見を交換することで、新た勤務が始まると家族に反対されて退職する事例がある。

な気付きがあると思います。ぜひ、ご参加ください。

そのほか、参加者同士での質疑応答も活発に行われ、『（採用可否が）ぎりぎりのライン上で迷った場合、どうしているか。

なお、スーパーバイザーによる意見・情報交換会のレポート
は、協会 Web サイトの会員専用ページにアップしています。
5

今回は、前回 2014 年 2 月号でお伝えした、新人研修で使用する「テレフォンスキル（会話スキル）」のテキスト作成について、具体的にアドバイスいた
します。
回答者

後藤 啓子 氏キャリアネットワーク 代表 CCAJ スクール トレー
ナー養成講座 モニタリング実施手法セミナー 講師

A

テレフォンスキル（会話スキル）のテキスト作成に人研修のときに確実に身につけさせることで、その後の研は 2 つの視点が必要です。一つは、人と人が会話

修や業務指導が効果的になるはずです。
「基礎テキスト」がをするというコミュニケーション能力の基礎（電話応対に限あることで、業務が変わってもこれを土台に次の「応用テキらず）と、世の中で一般的に言われている電話応対の基本スト」を作成することができます。

です。これらには業界、業種、地域、年代などの異なった「応用テキスト」は、項目は前述の 5 つの項目でも、例題

要素は関係がありません。この視点を便宜的に「基礎テキや演習を業務内容に合わせて作成します。なぜ最初に「おスト」としましょう。もう一つは、コールセンター業界で必電話ありがとうございます」と挨拶をつけるのか、なぜこ

要なことや、自分たちの業種や業務内容に必要なもので、の質問をするのか、なぜ明るくはきはきと発音するのか、

これを「応用テキスト」と呼ぶことにします。

なぜこのような表現を使うのかなどが、「基礎テキスト」を「基礎テキスト」では、人と人が会話をする土台となるスキ

実施しておくことで、自分たちのセンターが求めていること

ルの習得（考えずに実行できるレベル）を目的とします。

への深い理解ができるようになります。

項目の作成の仕方は様々だと思いますが、例えば、「電「取り次ぐ電話」「取り次げない電話」は、応用テキストでは、話のマナー」（すぐに出る、名のる、挨拶をする、周りで騒「YES という（回答できる）問い合わせ」「NO という（回答がないなど）、「声の出し方」（美しい発声ではなく、聞き取できない）問い合わせ」に変わります。

りやすい声に焦点をあてる）、「言葉づかい」（社会人として実際にはこの 2 つの視点を合わせたものが「新人テキスト」

必要な敬語、ビジネス用語を中心に）、「話すスキル」（主語として作成されていると思います。2 種類異なったテキスト

述語の会話、間をあける、具体例、順序立てるなど）、「聞を作成しなくてはならないということではなく、今使用されくスキル」（あいづち、質問、確認、遮らないなど）の 5 つているテキストを、この 2 つの視点で整理をしてみてくださを基本と考えます。作成のポイントは、事例や演習には実い。また実際の新人研修のときに、すぐには業務のスクリ際の業務内容を使わずに、まずは「取り次ぎの電話」「取り

プトで演習しないでください。
「この場合はこうすればいい

次げない電話」などの一般的な電話応対の基本から取り入んですね」としか受け取らないテレコミュニケーターは、実れます。話すスキルや聞くスキルでは、「道順案内」「図形際の業務で応用のきかない人材（いわゆるマニュアル人間）伝達」などもよく使われます。コールセンター独特のものでに育ちます。基礎がしっかり身につくことで、業界のスキルはなく、社会人研修で使われているものが効果的です。こも効果的に学べるはずです。

のような基本は教えなくても「できるだろう」と思わず、新2014 年度上期の後藤啓子先生による CCAJ スクール
開催日

講師

会場

トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )7/8( 火 ) 〜 7/9( 水 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏あすか会議室 ( 東京都 )8/21( 木 ) 〜 8/22( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏新大阪丸ビル新館

5/22( 木 ) 〜 5/23( 金 )6/11( 水 )講座名講座概要やプログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで

CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
62014 年 3 月号

労働者派遣制度の改正についての労働政策審議会建議
労働政策審議会が、労働者派遣制度の改正に関する「労働政策審議会建議」を厚生労働大臣に対して提出しました。
報告書では、今回の改正に関する基本的考え方の確認に続いて、具体的措置について提案されています。
「期間制限について」は、「派遣労働者個人単位と派遣先単位の 2 つの期間制限を軸とする制度に見直すことが適当である」。さらに、個人
単位の期間制限を「派遣先は、同一の組織単位において 3 年を超えて継続して同一の派遣労働者を受け入れてはならない
ものとすることが適当である。

〜中略〜

3 年の上限を超えて継続して同一の派遣労働者を受け入れた場合は、労働契約申込みみなし制度の適用の対象とすることが適当である」としています。
その他、直接雇用の推進、派遣先の責任、派遣労働者の処遇として賃金や教育訓練・福利厚生、労働・社会保険の適用促進に関する提言が行われるとともに、派遣労働者のキャリアアップ措置の必要性にも触れています。さらに、「日雇派遣の原則禁止、グループ企業内派遣の 8 割規制、労働契約申込みみなし制度、離職後 1 年以内の派遣労働者としての受入れの禁止などについて、廃止を含めた抜本的な見直しの検討に速やかに着手すべきである」との意見や、指導監督の強化も示されました。
本改正の施行期日については「平成 27 年 4 月 1 日とすることが適当」としており、この建議の内容を踏まえて、法案提出に向けた法案要綱の作成と労働政策審議会に対する諮問が行われる予定です。
なお、詳細は、以下のサイトでご確認いただけます。

http://www.mhlw.go.jp/stf/houdou/0000036085.html

顧客から預かる情報の取扱いについて
一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）のプライバシーマーク推進センターが、顧客から預かる情報の取扱
いに関する解説を公表しました。
同協会によると、事業者が顧客から預かる情報は、JIPDEC の「JIS Q 15001:2006 をベースにした個人情報保護マネジ
メントシステム実施のためのガイドライン 第 2 版 第二部」で、「個人情報と認識せず当該情報を預かっている事業者」が、「プ
ライバシーマーク付与を受けようとする場合、それらの情報を個人情報として特定することは求めないが、事業の用に供する
個人情報と同等に位置付けて、リスクの認識、分析及び対策を実施することを求める」とされているとのことです。それに対するより詳しい解説が公表されたものです。
この資料では、事業者が顧客から預かる情報のうち「事業の用に供していない」個人情報の取り扱いについて解説していますが、それについて「当該情報が個人情報に該当するかどうかを認識することなく預かっている場合は、その情報の中に含まれる個人情報については、事業の用に供していないと言える」としています。
受託者の対応として、「安全管理措置を講じるために、リスクの認識と分析を行い、リスク対策を講じる必要がある」。また、委託者に対しても、「預ける情報に個人情報が含まれるかどうかを委託者自らが確認していない場合、預ける前に確認する必要がある」としてます。
なお、詳細は、以下のサイトでご確認いただけます。

http://privacymark.jp/news/2014/0120/index.html

会員のニュースを協会 Web サイトで公開しています
協会のサイトでは、会員企業の最新情報を「会員ニュース」として掲載しています。
当該ページへニュースの掲載を希望される会員は、以下の要領でニュースリリースをお送りください。
○掲載は一般社団法人日本コールセンター協会の会員企業のニュースに限定させていただきます。
○お送りいただきたい情報
1. ニュースタイトル

2. 貴社名3. 該当ニュースの URL、または貴社 Web サイトトップページの URL を選択のうえご記入ください
上記 3 点の記載があれば様式は問いません。
※ 詳細は http://ccaj.or.jp/ccajnews/member_news_01.html でもご確認いただけます。

7

TOPICS
協会日誌
1/21 事業委員会

・2013 年度第 3 四半期業務執行状況および 2013 年度収支決算 ( 見込 ) を承1CCAJ コンタクトセンター・セミナー

認した。

・セミナー終了後に開催する交流会にお22014 年度 CCAJ コンタクトセンター・ける、事業委員の役割等について討議した。

セミナーの地域開催
・2014 年度は、㈱ KDDI エボルバを幹

2CCAJ スクール

（2014 年 2 月現在）

2014 年度もCCAJ スクールを
CCAJ スクールでは受講 者のレベ
ルや課題に合わせたコンテンツをご用意しています。
ぜひご活用ください。

CCAJ スクール 検索

事とし、名古屋で開催することを決定

・受講企業数増加のためのプロモーショ

した。

ン方針を決定し、次回以降の委員会で3 第 3 回会員交流会

具体化していくこととなった。

・ビッグデータや IT 系のテーマで、9 月

32014 年度事業活動計画〜 10 月頃に開催することを決定した。

CCAJ メールニュース好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ
メールニュースの配信を行っています。配信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース

・「CCAJ スクール」「コールセンター基42014 年度事業活動計画と収支予算案

配信希望」と明記のうえ、配信先メール

礎講座」「CCAJ ガイドブック」「CCAJ

・全員異議なく 2014 年度事業活動計画

アドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先

スタディーツアー ( 海外視察 )」「CCAJと収支予算案を承認した。

コンタクトセンター・セミナー」の 5 つ

5 入退会の活動を 2014 年度も実施することが・2013 年 11 月 6 日の理事会以降の入決定した。

退会社を承認した。

1/31 情報調査委員会

2/6 広報委員会

1 センター見学会

1 広報委員会の活動

・2 月 21 日に開催するあいおいニッセイ・委員会の場での討議内容 ( あり方 ) 等、

同和損害保険㈱の見学会の申込状況

今後の委員会の進め方等について討議等を報告した。

2 会員ニュースの公開状況

者および担当者に配信しているが、今・1月に会員より寄せられたニュースリリー

後はメールマガジン読者にも「会員限スの協会 Web サイトでの公開状況を報定」として、配信することを決定した。

告し、より多くの会員からニュースをお22014 年度活動計画

寄せいただく方策について討議した。

・「テレマーケティング・アウトソーシン

3CCAJ メールニュースの情報収集状況

グ企業実態調査」「コールセンター見・VOL.193 の情報収集状況を報告した。

学会」「CCAJ メールニュース」に加え、

4CCAJ News2014 年度は委員会の時間を活用して

・4 月号：「コールセンター基礎講座」の「委員同士の勉強会」を実施すること

開催告知、コンタクトセンター Q&A、となった。

スーパーバイザー・インタビュー等を掲載することを承認した。また、情報調

2/5 理事会

電話番号を記入し、当協会事務局 e-mailアドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

VOL.194 (2014 年 2 月 26 日配信 )配信数：5,161 名◇目次◇【協会からのご案内】
1.CCAJ スクール 2013 年度内開催のご案
内／ 2014 年度のスケジュールをアップしました
2. 会員のニュースを協会 Web サイトへ掲した。

・現在、見学会の案内は会員の担当責任

査委員会の活動である「委員同士の勉

1 業務執行状況および 2013 年度収支

強会」を取材し、記事として掲載する

決算 ( 見込 )こととなった。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

8

正会員数：199 社

載！( リンク先 URL を選択できるようになりました )【会員限定】【関連動向・情報】
3. 女性の活躍「見える化」サイト ( 内閣府 )4.2014 年 春の花粉飛散予測 ( 第 3 報 )( 環
境省 )5.2013 年労働者派遣事業統計調査 ( 第4 四半期 )( 日本人材派遣協会 )6. 国民生活 2 月号 ( 国民生活センター )7. 統計でみる都道府県のすがた 2014( 統計局 )8.2013 年 12 月度の通信販売売上高 ( 日本通信販売協会 )9. 毎月勤労統計調査 2013 年分結果確報( 厚生労働省 )10. 企業間の BCP ／ BCM 連携の強化に向けて ( 日本経済団体連合会 )次号予告

日本コールセンター協会電話相談室「CCAJ News」Vol.205 では、「ソリューション最前線（仮）」「コールセンター基礎講座告知」などを掲載する予定です。

03-5289-0404※ 掲載内容は変更になる可能性があります

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )2014 年 3 月号