ＪＴＡ コンタクトセンター･セミナー～ マーケティングの最前線を担うコールセンター最新事情 ～会 期 ： ２００５年３月２４日（木）１０：３０～１８：００

２００５年３月２５日（金）１０：００～１８：００
会 場 ： 中央大学駿河台記念館

２８０号室（東京都千代田区神田駿河台３－１１－５）

主 催 ： （社）日本テレマーケティング協会
後 援 ： （社）日本マーケティング協会（予定）（社）消費者関連専門家会議（社）日本通信販売協会（社）日本ダイレクト･メール協会（財）日本電信電話ユーザ協会「企業の代表窓口」と言われるコールセンター／コンタクトセンターは、昨今では、顧客の生の声を収集する「マーケティングの最前線」としても、注目されています。
顧客の生の声をマーケティングに活用していくためには、スタッフ一人ひとりのコミュニケーション力の向上はもちろん、顧客の声を速やかに吸い上げ、分析し、フィードバックする組織作りも重要です。
このような中、（社）日本テレマーケティ
ング協会では、コールセンターのトレンドを追い、センター運営やスタッフマネジメ
ントのノウハウを現場の声や導入事例などから解き明かす「コンタクトセンターセミナー」を開催しています。今年のテーマは、「マーケティングの最前線を担うコールセンター最新事情」です。
「コールセンター／コンタクトセンターの業務改善ヒントが得られる」と、毎年、多くの方々に大変ご好評をいただいています。この機会に奮ってご参加ください。

（社）日本テレマーケティング協会〒１０１－００４２ 東京都千代田区神田東松下町３５－４Ｆ
ＴＥＬ（０３）５２８９－８８９１ ＦＡＸ（０３）５２８９－８８９２
ＵＲＬ ： http://jtasite.or.jp

ＪＴＡ コンタクトセンター・セミナー
２００５年３月２４日（木）
Ａ１講

10：30
～
12：00

Ａ２

演

者

定員１００名㈱再春館製薬所 代表取締役会長 西川 通子 氏

年齢肌専用基礎化粧品「ドモホルンリンクル」で知られる再春館製薬所では、２４年前から独自の「ダイレクト・テレマーケティング」を展開。咋年度は２１１億円を売り上げるに至っている。同社独自のテレマーケティングシステムを自ら築き上げた西川会長に、試行錯誤の中からつかんだお客様満足追求の企業姿勢とその実践、ロングセラー商品や販売方法へのこだわりを語っていただく。

ＪＴＡセッション① 『お客様をファンに変えるクレーム対応の秘訣とは？』ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00～14：30『お客様満足の追求こそが商いの本道』

基調講演

定員１００名㈱三愛 代表取締役社長 石川房江氏㈱安心ダイヤル 営業企画部 部長 伊藤裕康氏㈱ドクターシーラボ 通信販売部 副部長 土井治美氏㈱ＮＴＴマーケティングアクト静岡 IT ﾋﾞｼﾞﾈｽ本部 ﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ事業部 ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀ長 坪井礼子氏「クレーム」は、お客様が被った損害の補償を企業側に求める“苦情”とは異なり、お客様が企業に求める高い満足の訴求であると言われています。従って、お客様の立場に立って一緒に考える姿勢と、素早い対応次第で、お客様をファンにしてしまう“濃い接点”と考えられるでしょう。本セッションでは、スピーカーの皆様が経験の中で培われたノウハウを事例を交えてご紹介いただきます。

『アウトバウンド活用 100 の事例：
定員１００名簡単な案内コールから難易度の高い販売獲得コールまで』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ ㈱もしもしホットライン マーケティング第二本部 課長代理 粟野高幸氏
ｽﾋﾟｰｶｰ
あいおい損害保険㈱ ｻｰﾋﾞｽ開発部部長 ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽｾﾝﾀｰ長 加藤章雄氏
トランスコスモス㈱ ソリューション推進部 シニアビジネスアーキテクト 生沢雄一氏
14：45㈱経営管理センター CRM ソリューション部 センター長 西津博紀氏
Ａ３～
16：15

ＪＴＡセッション②

アウトバウンドの活用方法は、実に多岐に渡ります。例えば、ダイレクトメールの到着確認コールから電話で販売を終了させてしまう販売獲得コールまで、すべてのアウトバウンドには重要な意味と役割があるのです。本セッションでは、これまでに行ってきた様々なアウトバウンドを、失敗と成功の事例を交えて紹介。興味深い事例については、会場参加型で深堀りしていきます。

Ａ４

ＪＴＡセッション③ 『コンタクトセンター要員の教育 ～明日からできる課題解決のポイント～ 』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30
～
18：00

定員１００名㈲コミュニケーション・アカデミー 代表取締役社長 黒田眞紀子氏
ワールド・ファミリー㈱ マネジャー 小木厚子氏
ネクストコム㈱ ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｼｽﾃﾑ部 CRM ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ事業課 課長 斉藤勝氏
シーティーシークリエイト㈱ 業務管理グループ 磯井康充氏

スクリプトや応対マニュアルはあっても「人を育てる」ための知見が整備されていない。これが多くのコンタクトセンターの現状です。結果、悲鳴があちこちのセンターから聞こえています。 こうした課題を解決するには、「感情」や「心」を刺激することが大切です。本人の「気づき」を促し、スタッフをフォローするポイントを、EQ プロファイラーのモデレーターとコンタクトセンターの現場に携わるスピーカーがディスカッションします。

お申込は裏面の受講申込書またはホームページ（ http://jtasite.or.jp ）からお願いします。

２００５年３月２５日（金）Ｂ１『コールセンターにおける個人情報保護について』

特別講演
講演者

定員１００名川越法律事務所 弁護士 川越憲治 氏 （JTA 理事）（社）日本テレマーケティング協会 倫理委員長 佐藤知恭 氏 （JTA 顧問）

10：00～12：002005 年 4 月の個人情報保護法全面施行を目前に控え、コールセンターにおける個人情報保護について、法律および（社）日本テレマーケティング協会のガイドラインの両面から解説すると同時に、講師が事前に本講座受講者から収集した質問に回答いたします。
第 1 部 「個人情報保護法について」川越憲治氏
第 2 部 「JTA の個人情報保護ガイドラインについて」佐藤知恭氏
第 3 部 「受講者からあらかじめ寄せられた質問への回答」
両講師

Ｂ２

ＪＴＡセッション④ 『ｅメール対応～新たなコミュニケーションツールのセンター活用～』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00
～
14：30

㈱プロフェッショナルアカデミー 代表取締役社長 角脇さつき氏
日本ユニシス㈱ ｴﾝﾀｰﾌﾟﾗｲｽﾞｿﾘｭｰｼｮﾝ事業部 ﾌﾟﾛｾｽｺﾝｻﾙ G 菊池昇氏㈱マックスコム ｺｰﾎﾟﾚｰﾄ･ｽﾄﾗﾃｼﾞｰﾃﾞｨﾋﾞｼﾞｮﾝ ｼﾞｪﾈﾗﾙﾏﾈｼﾞｬｰ 佐藤和則氏㈱ツーウェイシステム 取締役 業務推進部長 渡具知直也氏

e メールがお客様との重要なチャネルと認識される中、コールセンターはコンタクトセンターへと変容しています。お客様の利便性と納得性を実現し、満足度を高めるためには、電話とは違う e メールならではの特性を活かすことが必要です。センターの基本方針から、対応フロー、システムから人材育成まで、効果的なマネジメントのポイントを第一線でご活躍の皆様にお話いただきます。

Ｂ３

ＪＴＡセッション⑤ 『ＩＰコンタクトセンター～ＩＰ化のメリットから在宅エージェントまで～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

14：45
～
16：15

アルファコム㈱ 代表取締役社長 中尾修氏
ＮＴＴコミュニケーションズ㈱ VoIP サービス部 担当部長 斉藤幸男氏
日本アバイア㈱ メジャーアカウントセールス シニアアカウントマネージャー 谷望氏
ビーウィズ㈱ ＩＴマネジメント部 部長 池大氏

コールセンター分野でも IP ネットワーク技術を利用した「IP コンタクトセンター」が出現しつつあります。IP 化はコールセンターに何をもたらすのか、その革新性はどこにあり、従来型のセンターとどこが異なるのか、どんなメリット・デメリットがあるのか。また、待望久しい「在宅型エージェント」起用の留意点などを、通信キャリア、ソリューション・ベンダー、テレマーケティング・エージェンシー各社の立場から検証していきます。

Ｂ４

ＪＴＡセッション⑥ 『モチベーション・マネジメント ～コールセンター運営の重要課題を再考する～』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30～
18：00㈱ＮＴＴソルコ 第一営業部センターマネジメント部門 池袋センター長 八木泉氏㈱ファンケル キャリア支援室 室長 松山啓子氏㈱ＬＣＡコミュニケーションズ ＣＣＭ事業部 ＣＣＭ開発部 平野聖詔氏㈱テレマーケティングジャパン TMJ ﾕﾆﾊﾞｰｼﾃｨﾄﾚｰﾆﾝｸﾞﾏﾈｰｼﾞｬｰ 西連地昭子氏「モチベーション・マネジメント」は、センター運営を進める上で、重要な課題であり、多くのコンタクトセンター・マネージャーに共通する悩みでもあります。本セッションでは、実際の現場やコンサルティングで活躍する講師に「モチベーション・マネジメント」の重要性とその秘訣を、実際の取り組み事例を交えてディスカッションしていただきます。

■受講料金（テキスト代込、税込）
１日券(４セッションセット)

１セッションＪ Ｔ Ａ 会 員 （事前申込）

15,000 円

5,000 円

一20,000 円

6,000 円

般（事前申込）
当日

7,000 円券

※後援団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります。

■お申込方法事前申込期限：２００５年３月１８日（金）①ホームページからのお申込 （http://jtasite.or.jp ）②ＦＡＸによるお申込（下記申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてお申込ください。）※定員になり次第、締め切らせて頂きます。お申込はお早めにお願いします。

■お支払方法
①お申込確認後、ＪＴＡ事務局より参加証・ご請求書を郵送致します｡②ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込下さい｡振り込み手数料は各自ご負担下さい｡※お申込後のキャンセルはお受けできかねますので、代わりの方がご出席下さい｡■受講申込書（個人情報に関する質問用紙）

申込日：２００５年

役職日□ ＪＴＡ会員

貴社名 ：
所属

月
□ 非会員

フ リ ガ ナ

：

申込者氏名

：

所在地 ： 〒
ＴＥＬ ：

ＦＡＸ ：

Ｅ-ｍａｉｌ ：加盟団体（下記団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります）□（社）日本マーケティング協会□（社）日本通信販売協会□（社）日本ダイレクト・メール協会□（財）日本電信電話ユーザ協会□（社）消費者関連専門家会議

セッションごとのお申込枚数Ａ１（ 基 調 講 演 ）枚

Ｂ１（ 特 別 講 演 ）枚

Ａ２（ＪＴＡセッション①）枚

Ｂ２（ＪＴＡセッション④）枚

Ａ３（ＪＴＡセッション②）枚

Ｂ３（ＪＴＡセッション⑤）枚

Ａ４（ＪＴＡセッション③）枚

Ｂ４（ＪＴＡセッション⑥）

枚

１日券（３月２４日 Ａ１～４セット）枚

１日券（３月２５日 Ｂ１～４セット）

枚

Ｂ１『コールセンターにおける個人情報保護について』 事前質問欄

お申込先 ： ＦＡＸ０３－５２８９－８８９２

個人情報保護に関する疑問にお答えします。