社団法人日本テレマーケティング協会報
発行所：社団法人日本テレマーケティング協会 編集発行人：広報委員長〒101-0042東京都千代田区神田東松下町35アキヤマビルディング2
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山田雅康

2011-03168

VOL.
主な記事 ● スーパーバイザー意見交換会レポート

JTAコンタクトセンター・セミナー2011
初めて出演者と受講者の交流会を開催
2月16日(水)、17日(木)の両日、東京都千代田区の中央大学駿河台記念館で、『JTAコンタクトセンター・セミナー2011』を開催しました。
『事例から学ぶコンタク
トセンター運営成功の秘訣』
を共通テーマに、株式会社ウェルネス代表取締役の長澤眞也氏による「バラの花50本の産直ギフトで起業 〜“おもてなしの心”で顧客のギフトマインドに応える」と題した特別講演に加えて、5コマのJTAセッションが開催されました。定員を超すセッションがあるなど、いずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、今回初の試みとして、初日のセミナー終了後に出演者と受講者による交流会を実施。参加者同士の有益な情報交換の場となりました。

【2011 年２月 16 日 ( 水 )】●特別講演

『バラの花50本の産直ギフトで起業 “おもてなしの心”で顧客のギフトマインドに応える』●講演者(株)ウェルネス 代表取締役

長澤 眞也 氏 氏

1993年創業のウェルネスはお花とグルメの通信販あると説明されました。また、同社の顧客サービス部の売会社で、男性をターゲットに、50本のバラの花を産

運営体制も紹介。お客さまの気持ちを確実に届けるた

地直送でお届けするというユニークなビジネスモデル

めの独自の取り組みや、で注目を集めています。同社の代表取締役である長澤クレーム対応の基本的眞也氏が、“産地直送50本のバラの花束”の開発秘話な考え方に加えて、“商や、マーケティングの方法論を披露。さらに、“花は気持

品は『気持ちの橋渡し』

ちを伝えるメッセージである”というスタンスから、同である”というお話があ社の企業文化を“ありがとうおめでとうカンパニー”でりました。

◎JTAセッション1『コールセンターにおけるモチベーション／ストレス管理 〜コールセンター“こころの健康診断と処方箋”〜』●モデレーター●スピーカー(株)森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 経営情報部 部長 川守 秀輔 氏(株)オークローンマーケティング コールセンター管理Div 札幌センター長 川島 覚 氏(株)プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山 順子 氏

コールセンターのストレスの実態に関するセッションとして、

スで、
コールセンターのスタッフをまず“コールセンターの謎”として“研修すると離職率が低減す対象としたストレス調査を行い、そるのはなぜか”といったいくつかの疑問を提示。それらを解明

こから判明した内容が報告されまするためには、ストレスに関する測定や診断が必要とのスタンした。

１

トレスに対する対処事例が示されるとともに、具体的な効果などに関する説明がなされました。

ストレス尺度やストレス採点表といった調査項目の説明とス
トレスに関する解説、いくつかの調査結果例の紹介に加えて、ストレス要因解決のためのフローをはじめ、実際の取り組みを
具体的な数字を交えながら示されました。
さらに“処方箋”としてレイアウト変更やインセンティブ、
自主参加アクションなどス◎JTAセッション2『スーパーバイザーの登用と育成 〜自立したリーダーに育てるには〜』●モデレーター●スピーカー(株)NTTソルコ ヒューマンキャピタル部 人事･人材開発部門 研修担当課長 三橋 朋江 氏(株)損保ジャパン・ハートフルライン SC事業部東京事故サポート室 東京第二センター長 安東 徹治 氏(株)DIOジャパン 代表取締役 小島 のり子 氏

な数字とともに示されるとともに、自立したリーダーを育成する
ための環境整備の重要性が指摘されました。
それを受けて、キャリアパスや育成環境の整備をはじめとした具体的な取り組
みを含めて、育成のヒントとなる事例が紹介されました。
「コンタクトセンターの運営状況と自立したSVの育成との関係」

さらに、SVの育成プログラムに関「自立したSVを育成するために必要な環境整備と成功事例」

して、モチベーションアップや目標の「SV育成に向けたディスカッション」という3つのテーマに沿っ立て方、実践実行といった具体的なてディスカッションが行われました。

項目に沿って、事例の紹介がありました。

コンタクトセンターの運営状況とSV育成の関係性が具体的【2011 年２月 17 日 ( 木 )】◎JTAセッション3『品質の向上・維持 〜オペレーション現場視点での電話応対品質向上の取り組み〜』●モデレーター●スピーカー(有)クウォーターワン 代表取締役 窪田 尚子 氏(株)NTT−ME OCNサポートセンタ 梅津 隆雄 氏(株)KDDIエボルバ CRM統括本部 事業統括部 営業推進グループ 中村 直子 氏

まとめとして、今後、センターに求められる電話応対品質とその課題について分かりやすく説明が行われるとともに、電話応対品質向上の各社の取り組みを中心に、具体的なアドバイス
本セッションでは、品質の中でも特に電話応対品質をテーマに、
コールセンターにおける電話応対品質に関する考察から入り、品質向上のための具体的な取り組みと成果、さらに今後求められる品質と課題について議論が進められました。
電話応対品質の細かな分析に次いで、各センターにおける応対品質に関する現状が紹介され、各社のオペレーション現
場視点での品質向上の具体的な取り組み事例が紹介されました。
さらに取り組みの結果、どのように品質が向上したのか、具体的な数字を交えながら解説されました。

2も含めた解説が行われました。

◎JTAセッション『CS（顧客満足）向上 〜顧客満足度向上の因子分析と改善・向上への取り組み〜』●モデレーター●スピーカー(株)プロシード コンサルティング事業本部 シニア･コンサルタント 数矢 英子 氏(株)ファンケル カスタマーリレーション本部 カスタマーサービス部 バックオフィスグループ フロアリーダー 春田 康児 氏
日興コーディアル証券(株) お客様サービスセンター 部長 名倉 真弓 氏

各社のセンターにおける現状と活動状況が紹介されるとともに、それぞれのCSに関するとらえ方や改善・向上について、
品質管理体制やCSの可視化、品質の数値化といった具体的な取り組みとその成果を交えながら解説されました。具体的な事
例として、
コールだけでなくメールも含めた幅広い対応が紹介
本セッションでは、顧客満足度向上の成功事例をもとに、「顧されました。
さらに、CS向上ポイントとしてES向上との関連づけ

客満足度の因子分析や、具体的に改善・向上するための取り組

や、
コミュニケーション機会の創出のみがどのようにあるべきか」「注力しなければならないポイント

視点から、コールだけでなくメールやはどのようなことか」といったCS向上のための取り組みについ

Web、SNSなど複数のチャネルへの対て、具体的なケースを紹介しながらディスカッションが進めら応について解説されました。

れました。
◎JTAセッション『テレコミュニケーターの採用と育成 〜自主性を育みさらなる成長を促す〜』●モデレーター●スピーカー(株)応対品質研究所 代表取締役 竹内 幸子 氏
第一アドシステム(株) 東京コールセンター スーパーバイザー 高橋 ひとみ 氏(株)ジャックス 東京事務センター カスタマーサービス チーフマスター 前田 政子 氏実現するための重要なポイントとして、ベテランテレコミュニケ
ーターの指導にフォーカスするとともに、コンクール参加など社外に目を向けさせる施策などを紹介。最後に、感謝とやりがい、率先垂範志向という視「テレコミュニケーターの採用」「トータルな育成プログラム」

点から、温かい人間付き合いの大切さ「さらなる成長のために」「温かい人間付き合い」という4つのが指摘されました。

ポイントを踏まえながらセッションが進められました。
3年前の状況とその時点での問題点が明示された後、その改善のために採用と育成に関する紹介が行われました。
まず、採用に関しては、人材の定義と採用方法、定着につながる見極めなどを具体的な取り組みや数字などを交えて紹介。
育成プロ
グラムでは、理念・ミッションの浸透と実践、トータルな教育プ
ログラム、品質向上施策、
ミッションに基づくOJT指導などに関して、踏み込んだ解説と議論が行われました。
さらなる成長を2011 年 2 月 16 日 ( 水 ) に開催された交流会の模様
今回初めて、会場内のレストランで、セミナー出演者と受講者による “交流会” が開催されました。定員を超える方々が参加し、本セミナーの発表内容に関する意見交換や交流などが行われました。
参加された方からは、「出演者に直接質問できて良かった」「センター運営に携わる同じ立場の方々と交流ができた」とのご意見をいただきました。

3スーパーバイザー意見交換会レポート〜ベテランスーパーバイザーの役割と悩み〜

人材育成委員会では、継続的に東京・大阪で「スーパーバイザー（以下、SV）による意見・情報交換会（SV意見交換会）を開催しています。今回は、2010年12月15日に開催した大阪の模様を報告いたします。
今年度4回目になる大阪でのSV意見交換会は、「ベテランSVの役割と悩み」をテーマに、十数名からなるチームを受け持
ち、オペレーションの最前線で管理・監督者として活躍するSVを対象に、2010年12月15日に新大阪丸ビル新館で行われました。
ベテランのSVとなると、「新人SVの育成」、「上司・クライアントとの調整役」など、さらなる“役割”が求められるとともに、“期待”も高まります。本レポートでは参加者の皆さんから出された意見を中心にご紹介します。

ベテラン SV の悩み
開催に当たって事前に行ったアンケートおよび意見交換
会の中では、さまざまな声を聞くことができましたが、特に教育体制やテレコミュニケーター（以下、TSR）との関係における悩みが多く出されました。
・育成がルーティンワークのように思えてしまう。
・自分たちが学んできた方法が通用しないケースの新人の指導方法。

SSVのもう少し下くらいの役割を作る。そうすることによって「これだけやって」と声もかけやすい。
・その人がどこを目指したいのかの確認をして、登用希望者は登用する。本人が希望しないのにSVに登用するのは違うと思う。

自身のキャリアアップ
ご自身のキャリアアップについては、「さまざまな業務で経験を積んで、いろいろなJobができるマネージャーになりたい」「現場でセンター長をしたい」「この仕事が好・自分がきちんと教わっていないことをどう教えたらよいのか。

きなので、マネージャーというよりはもっと現場寄りの立場でずっと続けていきたい」「業務だけでなく、メンタル・スタッフの研修をするのはSVだが、SVのスキルアップの研修は誰がいつするのか。
・TSRに上手にアドバイスができない。自分が全部やってしまうとあとが育たない。
・SVはもっとTSRと接する時間が多いと思っていた。

SV の育成・登用

面でのフォローができるようになりたい」などさまざまな前向きな意見を聞くことができました。
参加者からは「どこのセンターでも同じ悩みをお持ちだなということが実感できた。センターに戻って他のSVと共有したい」「参加できてよかった。皆さんのお話を聞いていて、部下も報告できない雰囲気があるかもしれないので、雑談もやってみようかな、と思った」などの感想をいただきました。

次にSVの育成・登用について伺ったところ、登用が上手にいっているセンター、またそのための工夫などさまざ

ファシリテーターやアシスタントを務めた人材育成委員か

まな意見がありました。

らは、次のような所感をいただきました。

・10人にSVへの登用を勧めて、実際にSVになる人は1人「ベテランSVの方らしく、テーマに沿って良くまとまっいるかいないか。ミニマムスキルにあがってこられる人た内容の濃い主張をされていた感がありました。企業、業がなかなかいない。

務が異なるので悩みも違っていましたが、上司、後輩の間・正社員になった方に声をかける。そうすると辞令として出されるので断る人はいない。
・声をかけると「やります」という人が多い。

どは共通する部分もあったように思いました」
SV意見交換会は2011年度も随時開催していく予定で・ずっと8時間座っているより、いろいろなことができるす。普段あまり話をすることのない他社のコールセンター

から時間が経つのが早いよ、という誘い文句（を言う）。

のSVと意見交換をしてみませんか。何らかのヒントがき

・私をもう1人作るのではなく（業務を）細分化して4での動き方や、センター規模が大きくなった際のひずみなっと見つかると思います。

株式会社トップライン
ソリューション事業部
サブマネージャー

vol.36KDDI株式会社の代理店として、2000年にスタートした株式
会社トップライン。
“日本中で一番クレームが少なくて獲得が多い代理店”という評判を得たほどの活躍で、事業を拡大してきました。

小野目 恵子さん

DVDを観るのが大好きという小野目さん。
「ハッピーさんから勧められた韓流ドラマにハマっています」
睡眠時間を削ってまでついつい観てしまうとのことで、1週間で平均30～40本もレンタルするそうです。
「DVD＋お菓子が一番の楽しみです」

今回お邪魔したトップラインは2000年

その場合の派遣人数や時間もクライアン

アルバイトを経験していたところ、知人かに有限会社でスタート。2004年に現在のトによってまちまち。ハッピーさんたちは、

ら“人を見たり、指導する仕事に向いてい株式会社トップラインに改組。その後、

シフトに合わせて移動して業務を行うこるのではないか”と言われて、保険会社の2005年から次々と自社のコールセンターとになります。

カスタマーセンターのSV職を紹介されたを開設していきます。その間、KDDIだけ

そのため、日によって自社センターのとのこと。
「最初はあまり乗り気ではなかでなく、ケーブル会社を中心に新規プロ場合もあれば、複数のクライアントのセンったんですけど、入社してみると確かに自ジェクトを多数受託。
アウトバウンドを中

ターを移動することもあるとのこと。
「一人分に合っていたようです」

心に業務を行ってきました。

のハッピーさんが憶えることも多いし、案

ところが残念なことに、体調を壊してい今回ご登場いただいた小野目恵子さ内ミスなどの可能性もあります。でも、職ったん退職。次に電話会社にSVとして入んは、
ケーブル会社関連のプロジェクトを場や業務内容が変わることでリフレッシュ社しますが、やはり持病のヘルニアが悪担当しているコールセンターの、センター

できるし、何よりも一人ひとりの成長が早化して退職。体調が戻ってからアパレルメ

マネージャー的な存在です。業務内容をくて、やる気があればすぐにスキルアップ

ーカーに入社し、ラウンダーという、店舗伺うと、
スーパーバイザー（以下、SV）としします。
それが大きなメリットですね」とのを回ってスタッフの方のフォローをするて50人近く在籍しているテレコミュニケこと。

仕事に就きます。

ーター（以下、同社の呼称のハッピーさん）や、他のSVへの教育・指導に加えて、「それぞれの問題点を聞いたり相談に乗
微妙な距離感を大切に

クライアント対応や事務作業も担当してったりする、
コールセンターでのSV的な役割でした」とのことで、いわばSV職をずいます。毎日が超多忙で「睡眠時間は平ハッピーさんの大変さが分かるだけに、っと 続 け て い た ような も の 。そ して

均で4時間くらいかな」
とのこと。
それでも

フォローにも余念がありません。
「すべて

2006年に同社に入社。半年ほどハッピー

元気いっぱいの女性です。

の人とできるだけコミュニケーションを取さんとして働いた後、正社員のSVに登用るようにしています。仕事はもちろん、
プラ

されます。
「SVというのは人を教える仕事

イベートでも相談に乗るようにしていますですが、自分も同時に教えてもらっている

し、私自身のこともできるだけ話していまと思います。常に自分が成長できるところ

同社のシフトは独特です。

す。嫌なことや悩みは吐き出さないとたまが魅力ですね」とのこと。

現 在、受 注しているケーブル 会 社はるばかりだし、職場の環境やイメージも悪小野目さんの明るさが、センターそのも10社以上ですが、そのすべてにハッピー

くなります。そのためのはけぐちとして自のを明るくしていることがよく分かるイン

さん全員で対応しています。

分がいると思っています」

タビューでした。

顧客ニーズに応える独自シフト

業務内容としては、顧客獲得やキャン

その一方で、
あまり仲良くなりすぎて社

ペーン、
フォローコールなど幅広くインバ員としての重みがなくならないように気をウンドが含まれることもあります。

遣っているとのこと。
「たとえば、お昼ご飯

もちろん、
クライアントによって発注さなどはハッピーさんとは別に取るようにすれている内容は違います。
さらに、社内のるなど、一線を引くようにもしています」

コールセンターですべて作業を行うのではなく、いくつかのクライアントの場合、出会いで見つけたSVとしての適正先方のコールセンターに派遣という形でハッピーさんを出向させているとのこと。

企 業 情 報株式会社トップライン
代表取締役：伊藤 壮
本社：埼玉県さいたま市大宮区桜木町4丁目333-13
OLSビル11階
ホームページ：http://www.topline-jp.com/
設立：2000年
従業員数：511名（アルバイト・パート含む）
プロフィール：御社の事業を守る、加速する。私たちはオペレーターの「人間力」を武器に、これからも成長し続けます。

小野目さんの経歴を伺うと、いくつかの本コーナーでは、業界のキーパーソンであるリーダー・スーパーバイザーの魅力や重要性をご紹介していきます。
皆様のセンターで活躍しているリーダー・スーパーバイザーをご紹介ください。エントリーをお待ちしています。

5

新入会員のご紹介

株式会社セイシン・コンピタンス・サポート

Support

代表者：代表取締役 保田 大助
事業本部：福岡県飯塚市新飯塚4-23-2F
ホームページ：http://www.seisin-cs.com

プロフィール 提供している商品・サービス紹介「SESIN」は、コールセンターを中心にインソーシング、人材派遣、人材紹介のサービスを行っている福岡の会社です。
当社が目指すテレマーケティング業務とは、1.一語一笑、顔の見えないお客様に感動を与える電話応対を目指す、2.個人情報保護法
・機密保持契約に基づき、配属社員の指導・管理の徹底でセキュリティー対策万全企業を目指す、3.テレマーケティング業務（インバ
ウンド・アウトバウンド）は最強の営業職であるという意識付けで配属社員の指導・教育を目指す、今後、数々のお取引で培った「経験と動員力」を、福岡県内はもとより他県への展開も考えております。今後ともどうぞ宜しくお願い申し上げます。自社コールセンタ
ーの販売品質のさらなる向上、スタッフの能力向上を目指し、この度入会させて頂きました。何卒宜しくお願い致します。

セールスを得意とするテレコミュニケ
Q ーターは品質面で難が多く、丁寧なテレ
コミュニケーターはセールススキルが低いよ
うに感じています。
トークの品質とセールスス
キルを両立するにはどのように指導すればよいでしょうか。
(株)プロフェッショナル・アカデミー 代表取締役
回答者

JTAスクール テレコミュニケーター養成講座
スーパーバイザー養成講座 講師
角脇 さつき 氏

A

セールスが得意なテレコミュニケーターは、成約に結び付けることを優先するあまり、トークが一方的になり、お客様の十分な理解や同意を得ないまま強引に話をビスの特徴と利点をお客様のメリットに結び付けて案内できる説明のスキルを向上させることが重要です。
基本ができたら、次は応用です。
お客様の理解度と満足度を進めてしまう（リードをしすぎる）傾向があります。丁寧な応対

読み取って、状況に合わせた臨機応変な対応ができるように、をするテレコミュニケーターには、お客様の気持ちに配慮する

お客様の話を注意深く聴く力（ヒアリング力）の向上に取り組み

あまり、遠慮がちなトークになり、断り文句（反論）にあうとすぐましょう。

にトークを切り上げようとする（ペーシングをし過ぎる）傾向が

成果があがらないテレコミュニケーターには、反論対応力の見られます。成果を出すことと、
コール品質を保つこととを両立

強化も重要な課題です。想定されるさまざまな反論のパターン

させるためには、会話を主導するリーディングのスキルと、お客に適切な対応ができるように、
ロールプレイングなど実践的な様に合わせた会話をするペーシングスキルのバランスを取る訓練を実施する必要があるでしょう。

ことが大切です。

セールスコールに限らず、テレコミュニケーターの能力を向バランスのよいコールができるようになるためには、スキル上させるためには、期待するコールができない原因を明確に

トレーニングが必要です。モニタリングを実施して改善課題をすることが大切です。わからない、知らないからできないのか（明確にし、課題別のトレーニングを実施します。
さらに、
トレー

知識不足）
、頭ではわかっているがうまくできないのか（技能不ニングの成果が日常のトークに反映されているかどうかをモニ足）、わかっているし、練習ではできるが実践に結びつけられ

タリングして、基準を満たすレベルに達するまで指導を継続すないのか（意識面の問題）を特定し、それぞれの課題を克服することが大切です。

るための適切な処方と能力開発カルテを、ひとりひとりについ習得したスキルを状況に合わせて活用できるようにするたて作成することで、計画的かつ継続的な育成が可能となります。

めに、セールスの基本ステップと顧客心理に関する知識を付与することも不可欠です。AIDMAの法則や効果的にニーズを引出す質問話法などを学ぶことで、こちらから無理に「売り込む」のではなく、お客様から「それが欲しい」という言葉を引出す会話を組み立てることができるようになります。商品やサー

6注）AIDMAの法則
消費者の購買心理が高まっていく過程を示したマーケティ
ング用語。注意→興味→欲求→記憶→決定の頭文字。

2011 年度 JTA テレマーケティング・スクール スケジュール
2011 年度の JTA スクールのスケジュールが決まりました。ぜひご活用下さい。
開催日

講座名

講師

会場

2011年
5/12(木)〜5/13(金)スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー（東京都）

5/19(木)〜5/20(金)クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

日本マンパワー (東京都)

5/26(木)〜5/27(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

6/2(木)〜6/3(金)テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

6/15(水)KPI基礎講座

有山 裕孝 氏

日本マンパワー (東京都)

6/16(木)〜6/17(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

6/22(水)〜6/23(木)スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき氏

新大阪丸ビル新館

7/7(木)〜7/8(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

7/14(木)〜7/15(金)スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏

日本マンパワー (東京都)

7/26(火)〜7/27(水)クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

新大阪丸ビル新館

7/28(木)〜7/29(金)スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

8/4(木)

ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏

日本マンパワー (東京都)

8/9(火)〜8/10(水)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏新大阪丸ビル新館

8/18(木)〜8/19(金)スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー (東京都)

9/7(水)〜9/8(木)クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

日本マンパワー (東京都)

9/14(水)コールセンターのコーチになる

濱 富美子 氏

日本マンパワー (東京都)

9/15(木)〜9/16(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

9/27(火)EQ発揮のフィードバック

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

10/6(木)〜10/7(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

10/13(木)〜10/14(金)スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

10/20(木)〜10/21(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

新大阪丸ビル新館

10/25(火)モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

11/8(火)KPI基礎講座

有山 裕孝 氏

日本マンパワー (東京都)

11/17(木)〜11/18(金)スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー (東京都)

11/29(火)〜11/30(水)テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

12/1(木)〜12/2(金)スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

新大阪丸ビル新館

12/1(木)〜12/2(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

12/15(木)〜12/16(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

1/19(木)〜1/20(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

1/24(火)〜1/25(水)スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏

日本マンパワー (東京都)

1/26(木)〜1/27(金)スーパーバイザー養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

2/2(木)〜2/3(金)クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

日本マンパワー (東京都)

2/7(火)

コールセンターのコーチになる

濱 富美子 氏

日本マンパワー (東京都)

2/16(木)〜2/17(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

新大阪丸ビル新館

2/16(木)〜2/17(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏新大阪丸ビル新館

2/22(水)モニタリング実施手法セミナー

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

2/23(木)〜2/24(金)スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー (東京都)

3/2(金)

EQ発揮のフィードバック

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

3/6(火)〜3/7(水)テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー (東京都)

3/8(木)〜3/9(金)トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー (東京都)

3/15(木)〜3/16(金)スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー (東京都)

2012年

7

協会日誌
1/21情報調査委員会

況について・1月の会員ニュースの掲載状況について報告した。

1 センター見学会について
・2月3日(木)〜4日（金）開催の宮崎県のセンター見学会の申込状況等を報告した。
JTA NEWS Vol.168

Contents

JTAコンタクトセンター・セミナー2011 開催報告 1
・・

スーパーバイザー意見交換会レポート

4

SVインタビュー VOL.36

5・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

新入会員紹介、コンタクトセンターQ&A

・・・・・・・・・・・・

6

2011年度JTA テレマーケティング・スクール
スケジュール7
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

協会日誌 他

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

8

ことのニュースリリースを配信することを・VOL.134の情報収集状況を報告した。

承認した。

・会員への注意喚起の意味からも、主務官庁等が公表している関連法規の違反事業
コールセンター関連調査について・都道府県の企業誘致部署に、コールセン

情報調査委員会・広報委員会では「JTAメールニュース」の配信を行っています。配信ご希望の方は、「JTAメー
ルニュース配信希望」と明記のうえ、配信先メールアド

1 JTAコンタクトセンター・セミナー2011に

ター誘致に関する調査を実施することと
なった。

ついて
・受講申込状況を報告した。
・交流会の実施の詳細について討議した。
2ＪＴＡスタディーツアー

海外テレマーケ

ティング事情視察について

2/2広報委員会

・話題の企業・先進的な企業を視察できるなど訴求ポイントを明確に企画することとなった。

1 JTA NEWSの発行について
JTAメールニュース好評配信中

2/8事業委員会

者情報を掲載していくこととなった。

次回の委員会で討議することとなった。

「JTA NEWS」Vol.169 では、「JTA スクール受講者の声」などを掲載する予定です。
※掲載内容は変更する可能性があります※本号は、「JTA コンタクトセンター・セミナー 2011」の開催日程の関係で発行が遅れました。ご了承ください。

・JTAスクール年間スケジュールが決定した

2JTAメールニュースについて・調査に先立ち、自治体に対し尋ねることを
次号予告

ニュースリリースの配信について

・JTA NEWS誌 上での報告だけでなく、報・2011年3月号：JTAコンタクトセンター・セミ

告・PRについて実施することとなった。

ナー2011（東京開催）の開催報告等を掲載

テレマーケティング・ガイドブックについてすることを承認した。

・発行趣旨は変更せず、読者アンケートを参2会員ニュースのホームページへの掲載状

考に構成・記事等を検討することとなった。

レス・会社名・部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、当協会事務局e-mailアドレス（office@jtasite.or.jp）
までお申込みください。
VOL.134（2011年1月27日配信）
配信数：4,306名【協会からのご案内】
1．JTAコンタクトセンター・セミナー2011（東京開催）
開催迫る！

JTA メールニュースの中からいくつか記事をピックアップしてご紹介します。

2．JTAスクールの2011年度の開催スケジュールが決まりました。
【業界動向・情報】

2010 年 12 月度の通信販売売上高について

3．米国FTC「ドゥ・ノット・トラック規制（広告によるデー
タ収集を制限）を検討」（日本広告審査機構）
4．2010年11月度の通信販売売上高について（日本
通信販売協会）
5．敬語おもしろ相談室（文化庁）
6．消費者向けパンフレット「よくわかるプライバシー
マーク制度」（日本情報処理開発協会）
7．消費者教育DVD「断るチカラの磨き方」「悪質商法
捕物帖」の動画配信（東京都）
8．特定電子メール法違反に係る措置命令（総務省および消費者庁）

社団法人日本通信販売協会から「2010 年 11 月度の通信販売売上高について」が公表されています。同協会の会員企業 133 社を対象として、2010 年 12 月度の売上高調査を実施。調査概要によると、総売上高は 1,363 億 6500 万円で前年同月比 3.1％増とのことです。詳細は、http://www.jadma.org/data/index.html#01 でご確認ください。

文化庁で「敬語おもしろ相談室」を公開
文化庁では、敬語の使い方などを学べる「敬語おもしろ相談室」を、7 話のショー
トムービーで公開しています。敬語の基本的な考え方や、社会生活で誤りやすい
敬語の使い方などを、映像で公開。具体的で分かりやすい紹介とともに「理解度チェック」などの機能も盛り込まれています。詳細は、http://www.bunka.go.jp/
oshirase_other/2010/keigo_omoshiro_sodanshitsu.html でご確認ください。

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ム ペ ー ジ で は、 消 費 者 向 け パ ン フ レ ッ ト「 よ く わ か る プ ラ イ バ シ ー マ ー ク 制度」の PDF が公表されています。詳細は、http://privacymark.jp/reference/pdf/
2010_wakaru_pmark.pdf でご確認ください。