【社会保障サービスと情報アクセシビリティ④】

社会保障・福祉サービスへのアクセスにかかる調査について
前田 穣

主席研究員

目 次
１．はじめに
２．情報アクセスの状況について
３．アクセスがおこなわれない状況について
４．おわりに１．はじめに状況が見られ、社会保障・福祉サービス利用の最初の接点であるサービス情報へのアクセス

当研究所では、現在の農山漁村地域が抱えに課題があると考えたからである。ている課題解決に貢献していくために、高齢者・障がい者・子どもに対する生活支援、就労・そこで、高齢者介護、障害福祉、子育て支就学支援および社会参画の促進ならびに地域で援の３分野についてWeb調査を実施し、状況の生活リスク低減のための自立援助、助け合いの把握を行った。

支援などに関する取り組みについて、実態調査

調査結果の全体像は、次回以降当共済総研レポ等を通じて課題を明らかにし、その対応策等にートで報告していく予定であるが、今回は速報とついて研究を行っている。

いう形で特徴的な調査結果を報告する。

その一環として、平成28年度から社会保

なお、Web調査の実施概要は、紙面の都合

障・福祉サービスの利用に至る一連のプロセで本稿の最後にまとめたので、そちらを参照

スにおける情報アクセスに着目して研究を進願いたい。

めることとした。
情報アクセスに着目した理由は、超高齢社

２．情報アクセスの状況について

会の進展による家族や地域コミュニティの変 情報収集開始時のサービス認知状況

容、市町村財政の悪化などが、情報格差や行まず、情報収集をしようとした時点での社政サービスの格差を拡大させる可能性がある

会保障・福祉サービスに関する情報の認知状ことや、介護保険制度を始め社会保障制度が況について、図表１の選択項目 に対して複数複雑化している中で、社会保障・福祉サービ選択可として聞いた。

１スの利用に困難さを感じて利用を諦めている

介護保険サービス（以降、介護）では28.9％、

１ 図表１～図表３の選択項目は、先行研究と比較可能な項目となっている。先行研究とは、共済総研レポート№146（2016年８月）で取り上げた李恩心氏の『介護サービスへのアクセスの問題：介護保険制度における利用者調査・分析』。

30

共済総研レポート 2017.４

一般社団法人 JA共済総合研究所（http://www.jkri.or.jp/）

障害福祉サービス（以降、障害）は36.5％、

図表２は、情報入手経路に関しての選択項

子育て支援サービス（以降、子育て）は31.0％

目のうち回答が多かったものをピックアップ

が「何も知らなかった」と回答しており、３した結果であるが、インフォーマルな家族・割前後の対象者が何も知らない状態から社会親戚、友人・知人、フォーマルな地域の包括保障・福祉サービスの利用に直面することが支援センター、病院、市の窓口などが情報入わかった。

手先として割合が高くなっている。

また、図表１にはないが年齢階層が50歳代では、介護で37.9％、障害で43.8％が「何もまた、今回の調査はインターネットを使い知らなかった」と回答しており、介護、障害こなせる人を対象としたWeb調査のため、イでは必要性が生じた年代が高いほど何もサーンターネット検索などの割合が高くなる面はビス内容を知らなかったと回答した割合が高あろうが、行政のホームページを含めてインくなる傾向が見られた。

ターネットを使って情報収集している傾向がわかった。

図表１ 情報収集開始時のサービス認知（複数回答）
0

図表２ 情報入手経路（複数回答）上位項目
20

17.2
6.3
9.8

地域包括支援センター
障害者就労・生活支援センター
子育て支援センターや子育てひろば
居宅介護支援事業所
障害者相談支援事業者
保育園・幼稚園

15.7

35.8

0.2
0.7

病院等の医療機関

28.9

36.5
31.0

行政の広報誌

介護保険サービス （N=516）
障害福祉サービス （N=488）

行政のホームページ

子育て支援サービス（N=752）

インターネット検索

 情報入手経路（情報源）（30歳～49歳について表示）

次に、どこから情報を入手したのか知るた

40

（％）

50

38.0

23.3

19.9

31.6

14.5

14.3

市区町村や出先の窓口

40.9

18.9

30

30.3
24.3

26.8

0.2

何も知らなかった

20

友人・知人

34.3

介護支援相談員（ケアマネジャー）
専門相談員
専門相談員
近くの 介護保険事業所
障害福祉事務所
子育て支援センター

10

家族・親族

33.9

相談窓口

（30歳～49歳について表示）

046.9

29.3
28.9

サービスの利用方法

その他

60

34.0
37.1

サービスの種類や内容

について

（％）

40

5.5
3.1

20.5

14.3

23.5
10.5

11.7
24.0

6.6

24.4

10.3

8.2

25.4
20.7

18.4

26.9
31.0

22.1
25.0
介護保険サービス（N=516）

障害福祉サービス（N=488）

子育て支援サービス（ N=752）

めに、近親者、知人、地域や公的機関の窓口、広報やインターネットなどに関する選択項目

情報入手経路については、分野ごとに特徴から該当するものを複数選択可として選んでが現れているので少し詳しく見てみたい。

もらった。

子育てでは他の分野に比べて「友人・知人」などから情報を入手する傾向がより強く出て31

共済総研レポート 2017.４

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いるとともに、「市区町村や出先の窓口」、に「特に困らなかった」と回答した割合は「保健所・保健センター」、「子育て支援セン22.9％と図表３の結果より10％以上減っておターや子育てひろば」、「行政の広報誌」、「行り、実際にサービスを利用した場合に情報収政のホームページ」など、フォーマルな情報集の困難さを感じることを反映した結果だと源にもアクセスして情報収集している傾向が思われる（図表４）。

読み取れた。図表１で示されているように子育て支援センターの認知度が高いことと合わ

図表３ 情報収集に関し困ったことせると、子育ては公的な支援サービスにアク（複数回答）セスしやすい環境が比較的整備されていると0思われる結果となった。
また、介護や障害では、「病院等の医療機関」が情報入手先として比較的大きな役割を持っていることが明らかになった。

2037.641.8
36.0

どこで情報を手に入れれば良いか分からなかった

39.1
32.3

38.4

21.1

20.9
21.3

13.2

13.3
16.2

情報の質が不十分だった

情報入手先の違いも現れており、20歳代では「家族・親族」（障害43.6％）、「友人・知人」

0.6

0.61.2

その他（子育て36.7％）から情報収集する割合が相33.927.3

特に困らなかった

対的に高く、50歳代では「家族・親族」（介護27.7％ 障害21.9％）のみならず、「市町村や60

どのようなことを調べれば良いか分からなかった

情報の量が不十分だった

次に、図表２にはないが年齢階層によって

（％）

40

（30歳～49歳について表示）

36.2

介護保険サービス（N=516）

障害福祉サービス（N=488）

子育て支援サービス（ N=752）

出先の窓口」（介護19.6％ 障害24.7％）から情報収集している傾向が見られた。

図表４ 情報収集に関し困ったこと（介護保険サービス利用の別） 情報収集の困難さ
情報収集に関して困ったことについて、図表３の選択項目について複数選択可として回どのようなことを調べれば良いか分からなかった答を求めた。

29.3

どこで介護情報を手に入れれば良いか分からなかった

４割近くの回答者が「どのようなことを調20.7べれば良いか分からなかった」、「どこで情報介護情報の量が不十分だった

25.0
14.1を手に入れれば良いか分からなかった」と回介護情報の質が不十分だった

14.8
10.3答している。

22.9

特に困らなかった

33.9％、障害27.3％、子育て36.2％に留まっており、回答者の約６割以上が情報収集で何（30歳～49歳） N=516 N=516（30歳～49歳について表示）

らかの困難さを感じていると受け取れる結果

48.2

0.60.5

その他

また、「特に困らなかった」との回答は介護42.2

利用53.8

非利用となった。
なお、介護について利用・非利用での違いを分析した結果では、利用者では情報収集時

32

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図表５ 情報収集時、あれば困らなかったと 情報収集で困らない支援の仕組み

思う支援の仕組み（複数回答）

次に、適切なサービス利用の判断に必要な情報提供のあり方を探るために、これまで当0

共済総研レポートで紹介してきた総合窓口等

2040

ンバー等による出向く必要がないサービス提供の拡大、ICTやＡＩ活用によるサービス利用をサポートする技術の動向などを踏まえて、情報収集時にあれば困らなかったと思う情報提供の仕組みについて聞いた。

63.4
59.8
48.1

行政等から利用できるサービスの情報が自動的に提供される

45.6
44.6

出向く必要がなく、何時でも、どこでも情報が得られる

34.4
43.1

一カ所で全ての必要な情報が得られる

34.9
36.5

42.5

39.0

0.3

0.6
1.3

その他

図表５の選択項目から複数選択可として回介護保険サービス （N=341）（30歳～49歳について表示）答を得た。「自分たちの状況に応じた情報が80

66.0

自分たちの状況に応じた情報が得られるによるワンストップサービスの提供やマイナ

（％）

60

障害福祉サービス （N=355）
子育て支援サービス（N=480）得られる」仕組みがあれば困らなかったとの回答の割合がほぼ６割以上の水準であり、分

図表６ 情報収集時、あれば困らなかったと野を問わず最も高くなった。

思う支援の仕組み（介護保険サービス

また、マイナンバー制度がマイポータルで利用の別）提供しようとしている「行政等から利用できるサービスの情報が自動的に提供される」ことや「出向く必要がなく、何時でも、どこで自分たちの状況に応じた情報が得られるも情報が得られる」仕組み、窓口の総合化な行政等から利用できるサービスの情報が自動的に提供される

49.2
44.7

出向く必要がなく、何時でも、どこでも情報が得られる

39.8
50.6

一カ所で全ての必要な情報が得られる

35.5

どで目指している「一カ所で全ての必要な情報が得られる」仕組みについても、分野を問わず情報提供のあり方として望まれている結
なお、介護でのサービスの利用・非利用で（30歳～49歳） N=341（30歳～49歳について表示）
N=341の違いを分析した結果では、「自分たちの状況

49.4

0.40

その他果となった。

67.2
62.4

利用非利用に応じた情報が得られる」仕組みや「行政等から利用できるサービスの情報が自動的に提供される」仕組みで、サービスを利用した層の方がサービスを利用しなかった層よりあれば困らなかったとの回答割合が高くなる傾向が見られた（図表６）。

33

共済総研レポート 2017.４

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３．アクセスがおこなわれない状況についてることについては、「その他」とした理由の自次に、サービスを利用していないケースに由回答で、介護では本人死亡や入院などでサ「その他」が介護と子育てで高くなっていついても調べたので概要を示したい。

ービスを利用する必要がなくなったことや利 サービスを利用しなかった理由

用申請中、子育てでは妊娠中でこれからサービスを受けるとの回答が多いので、これらがサービスを利用しなかった理由についての主な要因と思われる。

選択項目と、複数回答可としての回答結果は図表７の通りである。
分野を問わず、「家族介子育てでは、「手続きがわからないから」が護や本人で何とかやっていけるから」が多い

17.8％、「サービス内容がわからないから」が結果となった。これは厚生労働省「国民生活12.8％、「経済的に困難だから」が13.3％、基礎調査」の介護に関する大規模調査（2015「移動が困難だから」が6.7％などと、他の分２野より高くなっているところに特徴が出てい年）の結果とほぼ同水準 となっている。

る。また、障害、子育てでは、「手続きがわからないから」、「経済的に困難だから」、「近く図表７ サービスを利用しなかった理由に適当な事業所等がないから」との回答が介（複数回答）
020

4034.4

相談相手の対応
サービス提供事業所の対応近くに適当な事業所等がないから
その他（30歳～49歳について表示）

 利用しないと判断した段階

16.7
10.0
4.3

この質問に関しては、介護に限定して、その利用までのプロセスにそってサービスを利13.0
17.8用しないと判断した段階を聞いた。

7.1

6.5

12.8

30歳から59歳の回答者1,022人のうち、サー

11.6
13.3

ビスを利用しなかった322人の回答結果は図7.6

経済的に困難だから移動が困難だから

42.0

15.2

受けたいサービスがないからサービス内容がわからないから

護に比べて高い傾向が示された。

60

42.9

家族介護や本人で何とかやっていけるから手続きがわからないから（％）

表８のようになった。

2.2

4.3
6.7

56.8％の回答者が情報収集しただけで利用

2.2

0.0
1.7

しないことを決めて、公的な相談窓口への相2.2談などは行っていないことがわかった。また、

2.9
2.2
6.0

「要介護認定の認定後」から「サービス提供

14.5
13.3
11.6

事業所との個別面談」までの間に利用しない

26.1と判断したケースが合計17.3％となった。

21.1

これらの値を50歳代でみると、情報収集し介護保険サービス （N=184)
障害福祉サービス （N=138)
子育て支援サービス（N=180）

ただけで利用しなかった割合は56.8％から49.3％に減り、「要介護認定の認定後」から

２ 要介護者及び要支援者（6,342人）を対象とした調査結果。家族介護でなんとかやっていける（要支援者44.5％、要介護者47.1％）、介護が必要な者（本人）でなんとかやっていける（要支援者39.5％、要介護者19.4％）、受けたいサービスがない（要支援者3.6％、要介護者2.0％）、サービスを受ける手続きがわからない（要支援者1.1％、要介護者0.8％）、どのようなサービスがあるかわからない（要支援者1.2％、要介護者2.1％）、利用者負担が払えない（要支援者2.2％、要介護者0.9％）など。

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「サービス提供事業所との個別面談」までのネットが情報源となっていること、３割程度間に判断した割合は17.3％から23.1％に増えの人が何も知らないところから社会保障・福ている。この結果は、対象も規模も違うが、

祉サービスを利用するための情報へのアクセ

厚生労働省「国民生活基礎調査」の介護に関スを始めなくてはならないこと、情報を得るする大規模調査（2015年）による「約２割がために約６割の人が困難さを感じていること認定を受けてもサービスを利用していない」などがわかった。との結果と同様となっている。

また、家族や本人で何とかやっていけることを理由にサービス利用をしていない層が比

図表８ 最終的に利用しない判断をした段階

較的多いこと、手続きやサービス内容が分か（30歳～59歳について表示）らない、移動が困難なことなどからサービス（％）

N=322

020

40

60

を利用しない層が一定程度存在すること、行80

政などの窓口への相談は利用せずに情報収集

56.8

情報収集
9.3相談窓口への相談をした段階で利用の可否を判断しているケー

5.9

要介護認定の申請中スが多いことなど、利用していないケースに10.2

要介護認定の認定後ケアプラン作成の作成中

0.9

ケアプランの作成後1.2ついても確認することができた。
合わせて、情報収集時にあれば困らなかっ

5.0

サービス提供事業所との個別面談

10.6

その他

たと思う情報提供の仕組みに対する回答からは、自分たちにフィットする情報が容易には

４．おわりに得られずに困っていることへの対策が求めら

今回の調査は、社会保障・福祉サービスのれることも見えた。

利用に関して、その入口となる情報へのアク

今後は、今回の調査結果の全体像の提示と高セスの状況把握をメインのテーマとして実施

齢者介護、障害福祉、子育て支援の分野ごとのしたが、調査を通じて、身近な人やインター特徴や課題等を分析していくこととしたい。

Web調査の実施概要
実 施 日：平成29年３月３日～３月６日の４日間。
対象：直近２年間で、初めて家族など他者のために社会保障・福祉サービ
スの情報収集をした経験のある者。

年

代：30歳から49歳を共通とし、分野ごとに10歳上下に拡大。

有効回答：
介護保険サービス＝
合計1,022人（30歳～49歳516人、50歳代506人）
障害福祉サービス＝
合計1,007人（30歳～49歳536人、20歳代110人、50歳代361人）
子育て支援サービス＝
合計1,030人（30歳～49歳752人、20歳代278人）

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