ＪＴＡコンタクトセンター・セミナー２００９〜 コミュニケーションの最前線をいかに活性化するか 〜

会 期 ：
会 場 ：
主 催 ：
後 援 ：

２００９年２月１７日（火）１０：３０〜１８：００
２００９年２月１８日（水）１０：３０〜１８：００
中央大学駿河台記念館 ２８５号室（東京都千代田区神田駿河台 3-11-5）（社）日本テレマーケティング協会（JTA）（社）日本マーケティング協会（社）消費者関連専門家会議（社）企業情報化協会（社）日本通信販売協会（社）日本ダイレクト･メール協会（財）日本電信電話ユーザ協会

企業活動におけるお客様とのコミュニケーシュンの重要性はますます高まっています。お客様との応対の中でご要望を的確に掴み、適切な部署にフィードバックしていくかが、企業が生き残るための必須条件となっているからです。
これに伴って、コンタクトセンターへの要求も増大し、高度化しています。高い応対品質の実現はもちろんのこと、お客様の声の中から事業に役立つ情報を抽出し、お客様満足への取り組みを全社的に展開していくための仕組みをどのように作り上げるかなど、コンタクトセンターへの期待は拡大する一方です。
ＪＴＡでは、センター運営やスタッフの採用・育成をはじめとするマネジメントのノウハウを、現場の声や導入事例などから解き明かす「ＪＴＡコンタクトセンター・セミナー」を毎年開催しています。今回は「コミュニケーションの最前線をいかに活性化するか」と題し、1 日目はスタッフの採用育成・モチベーションなど ヒューマンリソース に関わる内容、2 日目はお客様の声の活用（ＶＯＣ）、品質の維持･向上など センターマネジメント に関する内容を中心に構成しました。
「コールセンター／コンタクトセンターの業務改善ヒントが得られる！」と、毎回、多くの方々から好評を博している「JTA コンタクトセンター・セミナー」。皆様のコンタクトセンターの課題解決の第一歩に、是非この機会をご活用ください。
■中央大学駿河台記念館（住所：東京都千代田区神田駿河台 3-11-5

電話：03−3292−3111）<アクセス>
・JR 中央・総武線
御茶ノ水駅下車 徒歩３分
・東京メトロ丸の内線
御茶ノ水駅下車 徒歩６分
・東京メトロ千代田線
新御茶ノ水駅下車
B１出口 徒歩３分
・都営地下鉄新宿線
小川町駅下車B５出口 徒歩５分（社）日本テレマーケティング協会〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 ｱｷﾔﾏﾋﾞﾙﾃﾞｨﾝｸﾞ 2 4F
ＴＥＬ（０３）５２８９−８８９１ ＦＡＸ（０３）５２８９−８８９２
ＵＲＬ ： http://jtasite.or.jp■受講料金（税込）
１日券(４コマセット)

１コマ

Ｊ Ｔ Ａ 会 員（事前申込）

15,000 円

5,000 円

後援団体加盟企業は

一

20,000 円

6,000 円

一般料金から１０％引般（事前申込）当日

きとなります。

7,000 円券

■お申込方法事前申込期限：２００９年２月１０日（火）①ホームページからのお申込 （ http://www.jtasite.or.jp/event/contact_20090217.html ）②ＦＡＸによるお申込（下記申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてお申込ください。）※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。

■お支払方法
①お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします｡②ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込ください｡なお、振込手数料は各自ご負担ください｡※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席ください｡■受講申込書□ ＪＴＡ会員

貴社名 ：
所属役職

□ 非会員
フ リ ガ ナ

：

申込者氏名

：

所在地 ： 〒
ＴＥＬ ：

ＦＡＸ ：

Ｅ-ｍａｉｌ ：加盟団体（下記団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります）□（社）日本マーケティング協会□（社）日本通信販売協会□（社）消費者関連専門家会議□（社）日本ダイレクト・メール協会□（社）企業情報化協会□（財）日本電信電話ユーザ協会

セッションごとのお申込枚数
Ａ１（ 特 別 講 演 ）枚

Ｂ１（ 特 別 講 演 ）枚

Ａ２（ＪＴＡセッション①）枚

Ｂ２（ＪＴＡセッション④）枚

Ａ３（ＪＴＡセッション②）枚Ｂ３（ＪＴＡセッション⑤）

枚Ａ４（ＪＴＡセッション③）

枚Ｂ４（ＪＴＡセッション⑥）

枚

１日券（２月１７日 Ａ１〜４セット）

枚

１日券（２月１８日 Ｂ１〜４セット）枚◎事前質問欄 （出演者へ 聞いてみたいこと 、 話して欲しいこと など）※受講されるコマ（A１〜４、B１〜４）を指定した上で、質問内容をできるだけ具体的にお書きください。

※ ご記入いただきました上記内容は、本セミナーの運営および、それに必要なご連絡に利用する他、今後、当協会から各種ご案内をお送りする場合がございます。

お申込先 ： ＦＡＸ ０３−５２８９−８８９２

『ＪＴＡ コンタクトセンター・セミナー２００９』プログラム
２００９年２月１７日（火）
Ａ１

講

10：30
〜12：00

Ａ２『強いチームづくりの秘訣』

特別講演

演者

定員１００名ルネサス高崎 女子ソフトボール部 シニアアドバイザー 宇津木妙子氏

コンタクトセンターがその能力を向上し、付加価値を最大化するためには、テレコミュニケーター個々の能力アップに加えて、チーム力の向上が欠かせません。特に女性を中心とする組織において、いかに強いチームを作っていくのか。その基本的な考え方や方法論などについて、北京オリンピックで金メダルを獲得した女子ソフトボール日本代表の基礎を築かれた宇津木妙子氏にお話しいただきます。

ＪＴＡセッション①『モチベーション・ストレス管理〜スタッフの活力を最大限引き出すために〜』

定員１００名アデコ㈱ ｱｳﾄｿｰｼﾝｸﾞ人材部 池袋ﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｾﾝﾀｰ ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 頭本満加氏㈱ツーウェイシステム 業務運営部 ﾌｧｲﾅﾝｼｬﾙｸﾞﾙｰﾌﾟ 統括ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 馬場俊成氏㈱テレマーケティングジャパン ＣＣ統括本部 北九州統括部 長迫あゆみ氏
13：00
人 が主役とも言えるコンタクトセンターでは、いかにスタッフのモチベーションを高め、またストレスの軽減〜を図って、そのパワーを最大限に活用するかが大きなテーマとなっています。多種多様な背景を持つスタッ
14：30
フそれぞれに対して、いかに効果的なモチベーション・ストレス管理施策を講じていくか。当セッションでは、基本的な考え方から留意すべきポイントまで、具体的な取り組み事例を盛り込みながら、活発な議論を行う予定です。
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

Ａ３

ＪＴＡセッション②『テレコミュニケーターの採 用 ・育 成 〜強 いセンターづくりにつながる研 修 のあり方 〜 』

定員１００名ヒューマン・キャピタル・コンサルティング㈱ 代表取締役 河口まさえ氏
ｽﾋﾟｰｶｰ㈱ｵｰｸﾛｰﾝﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ ｺｰﾙｾﾝﾀｰ ｱﾄﾞﾐﾆｽﾄﾚｰｼｮﾝ ﾃﾞｨﾋﾞｼﾞｮﾝﾀﾞｲﾚｸﾀｰ 吉川光秀氏㈱フジスタッフ CCM 事業部 ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 入澤誠之氏
14：45
恒常的な人材の流動が宿命であるコンタクトセンターにとって、テレコミュニケーターの教育・研修は永遠の〜
課題であり、多くのセンターがさまざまな試みを通じて、その正しいあり方を模索しています。当セッションで
16：15
は、新規採用から始まり早期戦力化を図る初期研修のあり方や、スキルアップのための中長期的な研修プ
ログラムの設計方法などについての基本的な考え方や留意点等を、実際の取り組み事例を盛り込みながら、議論を行っていきます。
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ

Ａ４

ＪＴＡセッション③『スーパーバイザーの登用と育成〜コンタクトセンターの要として機能できるＳＶを育成するには〜』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30
〜
18：00

定員１００名㈲ワンズベスト 代表取締役 西澤直子氏㈱プロトデータセンター マーケティング部門 取締役 大河内敬三氏㈱もしもしホットライン マーケティング第一本部長 中村恵一氏

スーパーバイザー（ＳＶ）はコンタクトセンターの要となる存在であり、ＳＶの力の発揮度合いがセンター全体の品質を左右すると言っても過言ではありません。しかし、多様な業務を担当するＳＶの育成は、役割の重要さに比例して難しく、各センターが試行錯誤を続けているようです。当セッションでは、ＳＶの適性をどのように判断し、登用・育成していくのか、必要な準備や体制・手法・留意点などについて、具体的な事例を交えながら検証してまいります。

◆最新情報はウェブサイト（http://www.jtasite.or.jp/event/contact.html）よりご覧ください。

２００９年２月１８日（水）Ｂ１『不祥事を出発点としたお客様満足への取り組みにおけるお客様センターの位置付け 』

特別講演

講

演

者

定員１００名雪印乳業（株） 取締役 日和佐信子氏

10：30〜12：00

国内乳業業界のリーディングカンパニーである雪印乳業㈱では、2000 年 6 月に「大阪工場食中毒事件」を経験。そのダメージから立ち直りつつある中、2002 年 1 月には子会社の雪印食品㈱（当時）による「食肉偽装事件」が発覚し、「雪印」ブランドに大きな危機が訪れました。これらの不祥事を出発点としたお客様満足への取り組みにおける「お客様センター」の位置付けについて、取り組みを先導された同社取締役・日和佐信子氏にお話しいただきます。

Ｂ２

ＪＴＡセッション④『顧客の声の全社的共有と活用〜ＶＯＣを「宝の山」にするために〜』

定員１００名

13：00
〜
14：30

㈱ＮＴＴソルコ ヒューマンキャピタル部 トレーニングマネージャー 後藤敦子氏
ｽﾋﾟｰｶｰ
関西ビジネスインフォメーション㈱ コールセンター事業部 部長 大西紳次氏
情報工房㈱ 代表取締役 宮脇一氏
今、コンタクトセンターに集まる顧客の声（ＶＯＣ）への注目が高まっています。そこには、商品・サービスの開発・改善など、ビジネスに役立つヒントが数多く含まれているからです。しかし、大量に寄せられるＶＯＣを蓄積・分析して、全社的に活用できるデータとすることは容易なことではなく、そこには的確な準備と体制づくりが必要となります。当セッションでは、経験の中で培われたノウハウや数々の事例を交えて、ＶＯＣを「宝の山」にするための施策について、ディスカッションを行います。

Ｂ３

ＪＴＡセッション⑤『クレーム対応 〜今求められている的確・迅速な対応のあり方〜』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ

定員１００名

14：45
〜
16：15

三井情報㈱ 総合研究所 CRM ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞﾁｰﾑ ｼﾆｱｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 村田啓多郎氏
ジョンソン・エンド・ジョンソン㈱ カスタマーサービス マネジャー 伊東順也氏
ファーストコンタクト㈱ カスタマーサービス第二本部 本部長 橋本敦氏
コンタクトセンターに寄せられるお客様の声の中にクレームが含まれることは避けられません。これらに対して的確かつ迅速な対応を行うことは、問題を拡大しないための重要なミッションと言えます。またクレーム自体を発生させない仕組みや、不運にも発生したクレームを前向きにとらえ、ビジネスに繋げるプロセスづくりも必要です。当セッションでは最近のクレーム傾向と今求められているクレーム対応の基本的な考え方や失敗を防ぐポイント、効果的な応対のためのヒントなどを、具体的な事例を交えつつ検証していきます。

Ｂ４

ＪＴＡセッション⑥『品質の向上・維持〜高品質センター実現につながる評価と取り組みのあり方〜』

ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ㈱WOWOW ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ WOWCOM Ｃｏｌｌｅｇｅ ｻﾌﾞｾﾞﾈﾗﾙﾏﾈｰｼﾞｬｰ 佐々木真美氏
ｽﾋﾟｰｶｰ
東京海上日動あんしん生命保険㈱ 総合カスタマーセンター 室長 田村太一氏㈱ＫＤＤＩエボルバ 採用教育部 部長 三浦義晴氏
コンタクトセンターの応対品質は、センターを運営する企業・団体に対する評価やイメージを大きく左右するものであり、その重要度の高さは言うまでもありません。しかし行き交う情報量が増加し、また、人材が流動するセンターにおいて、一定の品質を維持しさらに向上していくことは容易なことではありません。当セッションでは、応対品質の評価基準・方法と向上および維持のための具体的手法について、経験の中で培われたノウハウや数々の事例を交えながら議論をすすめます。
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ

16：30〜18：00

定員１００名