VOL.

216

2015 年 3 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2015
◇ストレスチェック制度について◇コンタクトセンター Q&A◇スーパーバイザー interview Vol.58◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 20152 月 17 日 ( 火 )、18 日 ( 水 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、『コンタクトセンター運営の秘訣！「人」と「仕組み」のマネジメント』をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2015』を開催しました。
初日の「基調講演」と 2 日間で 5 コマ開催された CCAJ セッションのいずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、すべてのセミナー終了後に出演者と受講者による交流会を実施し、有益な情報交換の場となりました。

◎基調講演『 LINE の成長戦略と、コンタクトセンターにおけるチャネルとしての可能性』
ＬＩＮＥ ( 株 ) コーポレートビジネスグループ マーケティングソリューションチーム マネージャー

林 祐太郎 氏スマートフォンの市場や使用状況、アプリの役割などの概要に加えて、twitter や Facebookなどのソ ー シャルメディアとLINE を代 表とするメッセージ
ングアプリの比較がありました。
次に、LINE の成り立ちや役割と、「スマートフォン向けのサービス」「 クローズドなコミュニ
ケーション」「インフォメーショ
ンではなくエモーション優先」という特徴が解説されました。

コンタクトセンターにおけるチャネルとして、公式アカウン

2011 年 6 月にサービスをスタートした LINE ですが、現トをカスタマイズして高機能化することで LINE 上での双方

在の全世界における月間利用者数が 1.81 億人以上に伸びる向、1 対 1 のコミュニケーションを実現するビジネスコネクトなど、生活インフラとして定着。今後は、決済やタクシー配が紹介されました。このサービスは、LINE と企業システムと車などの新サービスを拡充していくとのことです。

をダイレクトで連携するというソリューションで、CRM の新次に、法人向けサービスとして、公式アカウントなどのメッ

たなチャネルとして期待されるとのことです。具体的な利用

セージ、各種スタンプ、LINE の仮想通貨である Free Coins

方法として、ユーザーからの問合せにコンタクトセンターのオの 3 つの軸が紹介されました。その中の公式アカウントに関ペレーターが応対するインバンドに加えて、企業の顧客情報して、サービス内容、メリット、企業や行政、著名人などのを活用した効率的なアウトバウンドも可能になるとの解説とと活用例が示されました。

もに、具体的な事例や新たな取り組みが紹介されました。

1◎ CCAJ セッション 1『品質向上活動を好循環させる 2 つのポイント「仕組み作り」と「人の育成」』●モデレーター( 株 ) ラーニングイット ビジョントレーナー

瀬崎 節子 氏（写真右）●スピーカー( 株 )WOWOW コミュニケーションズ 経営戦略部 WOWCOM College 担当部長

小川 範芳 氏（写真中）

メットライフ生命保険 ( 株 ) 長崎カスタマーサービス部 長崎カスタマーサービスセンター

神谷 麻紀 氏（写真左）方、全国の 3 サイトを一元管理している
メットライフ生命の取り組みでは、トレー
ニング、業務マニュ
ア ル、QA を 同じ 基
応対品質に関する考え方として、商品やサービスの購入前

準で運営し、各セン

後に顧客が体験する驚きや感動などの感覚的な付加価値でターのリーダーが評価やフィードバックを担当。スキルや CS

ある Customer Experience（顧客経験価値）の重要性が示の評価も行っているとの紹介がありました。

されました。情緒的な満足に対して、合理的な満足は不満足

もう一つの「人の育成」では、両社の人材育成制度の概要とあまり変わらない消費行動を取るとの解説と、スピーカーに加えて、それぞれの職位で必要とされるマインド・ナレッジ・

両社における品質の捉え方が紹介されました。

スキルを同時に教育する WOWOW コミュニケーションズのポイントの一つである「仕組みづくり」では、品質管理部

事例と、顧客のロイヤルティを測る指標である NPS にもとづ門を現場から切り出すことで改善の PDCA サイクルを継続さいたカスタマーセントリシティ（顧客中心主義）を進めるメッ

せている WOWOW コミュニケーションズの事例を紹介。一

トライフ生命の事例が紹介されました。

◎ CCAJ セッション 2『顧客満足を創出するセンター運営〜テレコミュニケーター・SV 主体で実現する CS 向上〜』
●モデレーター( 株 ) プロシード コンサルティング事業部 シニアコンサルタント●スピーカー( 株 ) エヌ・ティ・ティ エムイー OCN サポートビジネス部( 株 ) 三井住友銀行 コールセンター神戸 企画 G 研修担当

数矢 英子 氏（写真右）長谷川 未来 氏（写真中）吉村 真由子 氏（写真左）

次に、知識とスキルを高める取り組み
として、トークスキル
研 修や業務 知 識 確認テスト、キャリアパスの明示や品質向上
テレコミュニケーターや SV を主体として、自主的に顧客

2サイクルの紹介があ満足を創出し続けるためにはどのように取り組めべきか、セッ

りました。さらに高みを目指すための取り組みとして、表彰ションが行われました。最初に、スピーカー両社が行ってい制度や認定制度、成果の開示など、褒めて認めるための環

る CS 測定方法として、IVR によるアンケートと電話によるヒ境づくりが具体的に紹介されました。それらを継続していく

アリングの実例が紹介されました。その結果から、安心や信ための鍵として、日報の改善やチーム全員で情報共有するた頼に繋がる応対はマインドが重要であると提言があり、CS 向めの座談会、お客様視点でのモニタリングなどの事例が紹介上のためにはセンターとしての方向性を全体で共有することされ、個々の気づきを促すこととその気づきを共有する活動と、テレコミュニケーターのマインドを意識した環境づくりがが重要との意見が示されました。最後に、CS 向上の結果に不可欠であるとの意見が示されました。

ついて、具体的な数字を交えた発表がありました。
2015 年 3 月号

◎ CCAJ セッション 3『 スーパーバイザー育成、3 つの運命の分かれ道。
いま、どこまでやるのがアタリマエなのか？』●モデレーター( 株 )C プロデュース 取締役

吉沢 晴美 氏（写真右）●スピーカー

ビーウィズ ( 株 ) オペレーション統括部 TR&QA ユニットマネージャー( 株 ) ノーリツ 品質保証推進統括部 お客さま部 修理受付センター

仲江 洋美 氏（写真中）

姫野 久乃 氏（写真左）るためのメンタル面強化の重要性などが示されました。
両社が実践している SV 育成として、ア
ウトソーサーの SV とアウトソーサーとインハウスというスピーカーのそれぞれのしては業務知識とエ立場で、登用時、育成開始時、育成期間中の 3 つのタイミン

スカレーションやクレーム対応、ブースコントロールといったグにおける注意点や施策に関してセッションが行われました。

SV スキルの両輪が不可欠であり、センターとトレーナー・QA登用時では、研修の目的を明確にしたレベル別の教育体系、が協力して取り組むことが重要との意見とともに、テーマ別の上司推薦にもとづいた登用基準というノーリツの事例と、過去

座学と実技の研修制度を紹介。ノーリツからは、働きやすいの経験をベースに作成しているスキルマップとコンピテンシー

環境整備に加えて、MRV（My Real Value）研修と呼ばれるを組み合わせたビーウィズの登用基準などを紹介。
開始時の“ア

自らが理想的とする将来像を考える講義や、ストレスケアなど

タリマエ” として、ビーウィズからは各センターにおける育成開の取り組みが紹介されました。まとめとして、イキイキとした始のタイミングと動機付け、ノーリツからは不安などを払拭す

SV を育てるための今後の取り組みについて解説がありました。

◎ CCAJ セッション 4『ビッグデータ時代の VOC 活用 ～これからのコンタクトセンターの活路～』●モデレーター( 株 ) プラスアルファ・コンサルティング 取締役

鈴村 賢治 氏（写真右）●スピーカー

アスクル ( 株 ) e- プラットフォーム本部 カスタマーリレーションシップ マネジメント部長
カルビー ( 株 ) コーポレートコミュニケーション本部 本部長補佐

小野原 学 氏（写真中）天野 泰守 氏（写真左）

由を探りやすいとの解説がありました。
次に、通信販売と消費財メーカーにおける VOC 活 用 が 最も進んでいるとの説
ビッグデータの定義と特性（データの量、データの種類、明を受けて、スピー

データの発生頻度や更新頻度）について解説に続き、コーカー両社の取り組みが紹介されました。アスクルでは、“おルセンターには閉塞感があるのではないか、典型的な成熟客様のために進化する” という企業理念のもと、VOC 活用が市場に成長したコールセンター業界ではこれまでと同じやりCS 向上を実現し、それが購買につながるという VOC 活用サ

方では勝ち残れないとの問題提起がありました。

イクルを実践。B to B to C であるカルビーでは、消費者の声

それを受けて、ビッグデータなどから得られる VOC を活を聞く耳を持つことが重要であり、一番きちんと聞いている用するには、それぞれの立場ごとのミッションを明確化してのがコールセンターであるとの観点から、テレコミュニケー

定義することが重要であるということ、また、文字で表されターが会話の中で気づいた意見や改善点を定期的に社内配る定性データは、数字である定量データよりも顧客行動の理信する取り組みなど、具体的な事例が紹介されました。

3◎ CCAJ セッション 5『失敗から学ぶ“勝利に導くことのできないセンター長の泣き所” とは？』●モデレーター( 株 ) 感性労働研究所 代表取締役

宮竹 直子 氏（写真右）●スピーカー

損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション ( 株 ) 業務革新部 部長

安東 徹治 氏（写真中）

リコージャパン ( 株 ) カスタマーサポート本部 サポート統括室 シニアマネージャー

細田 博 氏（写真左）て、センター内で選抜する場合と、未経
験者が 転 入してくる
場合に分けた解説がありました。センター
内での選抜に関して
センター長経験者であるスピーカー両者の体験や考え方をは、損保ジャパン日

ベースに、センター長に期待される力量や失敗しやすい環境、

本興亜まごころコミュニケーションにおけるケースが紹介され育成するための取り組みについての解説がありました。

ました。育成対象の明確化や教育の手法、公平性や透明性センター長に期待される力量としては、リーダーシップと胆を保った基本スタンス、成長するための環境作りなど、次代力、その立場に立てる力とコンタクトセンター分野の専門性と次々代のセンター長を育成するために必要な要素についてが示されました。それに対して、失敗に陥りやすい “泣き所”

解説がありました。また、リコージャパンからは未経験者がとして、決断や予測ができない、コミュニケーションが不得手、転入してきた場合の問題点と、解決の手順や施策が示され育成下手、考えがぶれるなどのポイントが指摘されました。

ました。まとめとして、分からないことは恥ではない、明るく

続いて、次世代センター長を育成するための取り組みとし元気に現場第一で、というスタンスが示されました。

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2015
受講者の感想・品質管理の取り組みを継続することの重要性を強く感じた。
・ES と CS の相関や、従業員をとても大切にしている点など、とても参考になりました。
・教育・研修を体系化する際に参考となる話が多く、役立ちそうです。
・これからのセンターのあるべき姿をイメージする上で、必要な視点を学べた。
・現場の「長」の方から、実体験に基づくお話を聞かせていただいたため、得るものが多かった。

全セミナー終了後に交流会を開催しました
すべてのセミナーが終了した 2 日目の 16：30 から、
会場内の別室で、セミナー出演者と受講者による交流会
を開催しました。今回も、多くの方々に参加していただ
くことができました。
事業委員長でもある岩城久剛理事の挨拶に続いて、交流会がスタート。発表内容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワークづくりなど、充実した時間となりました。

42015 年 3 月号

2015 年 12 月からストレスチェックの実施が義務になります2014 年 6 月 25 日に公布された「労働安全衛生法の一部を改正する法律」により、ストレスチェックと面接指導の実施等を義務づける制度が創設されました。
今回新たに導入されるストレスチェック制度は、定期的本人の同意がない限りは事業者に提供してはいけません。

に労働者のストレスの状況について検査を行い、本人にその結果を通知して自らのストレスの状況について気付きを促○面接指導の実施

し、個人のメンタルヘルス不調のリスクを低減させるととも・ストレスチェックの結果の通知を受けた労働者のうち、高に、検査結果を集団ごとに集計・分析し、職場におけるスト

ストレス者として面接指導が必要と評価された労働者からレス要因を評価し、職場環境の改善につなげることで、スト申し出があった時は、医師による面接指導を行うことが事

レスの要因そのものも低減させるものです。さらにその中で、業者の義務になります。

メンタルヘルス不調のリスクの高いものを早期に発見し、医・事業者は、面接指導の結果に基づき、医師の意見を勘案し、師による面接指導につなげることで、労働者のメンタルヘル必要があると認める時は、就業上の措置を講じる必要がス不調を未然に防止する取組で、2015 年 12 月 1 日より施

あります。

行されます
（従業員 50 人未満の事業場については当分の間、努力義務です）。

○集団分析の実施

ストレスチェック制度の概要は次のとおりです。

・職場の一定規模の集団（部・課など）ごとのストレス状況を分析し、その結果を踏まえて職場環境を改善することが事業者の努力義務になる予定です。

○ストレスチェックの実施
・常時使用する労働者に対して、ストレスチェックを実施することが事業者の義務となる予定です。

○労働者に対する不利益取扱いの防止※ ストレスチェックとは、事業者が労働者に対して行う心・面接指導の申し出を理由として労働者に不利益な取扱い

理的な負担の程度を把握するための検査をいいます。
・ストレスチェックの実施頻度は、1 年ごとに 1 回となる予定です。

を行うことは法律上禁止されます。
・このほか、ストレスチェックを受けないこと、事業者へのストレスチェックの結果の提供に同意しないこと、高スト・ストレスチェックの調査票には、「仕事のストレス要因」、レス者として面接が必要と評価されたにもかかわらず面接「心身のストレス反応」及び「周囲のサポート」の 3 領域

指導を申し出ないことを理由とした不利益な取扱いや、面を全て含める予定です。

接指導の結果を理由とした解雇・雇止め、退職勧奨、不どのような調査票を用いるかは事業者が自ら選択可能で当な配転・職位変更等も行ってはいけないとすることが想すが、国では標準的な調査票として「職業性ストレス簡易

定されています。

調査票（57 項目）を推奨する予定としています。

ストレスチェック制度をはじめとするメンタルヘルス対策

http://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/anzeneisei12/については、厚生労働省の働く人のメンタルヘルスポータル

kouhousanpo/summary/pdf/stress_sheet.pdf

サイト「こころの耳」をご覧下さい。

・ストレスチェックの結果は実施者から直接本人に通知し、

http://kokoro.mhlw.go.jp/

4 月以降の『 CCAJ スクール 』のスケジュール
開催日

講座名

講師

会場

4/23( 木 ) 〜 4/24( 金 )スーパーバイザー養成講座 〜人材育成編〜

黒田 眞紀子氏

日本マンパワー ( 東京都 )5/14( 木 ) 〜 5/15( 金 )センターマネージャー講座

鈴木 誠氏

日本マンパワー ( 東京都 )5/21( 木 ) 〜 5/22( 金 )トレーナー養成講座

後藤 啓子氏

日本マンパワー ( 東京都 )5/26( 火 ) 〜 5/27( 水 )スーパーバイザー養成講座 〜チームマネジメント編〜

角脇 さつき氏

アーバンネット神田カンファレンス(東京都)

6/4( 木 )KPI 基礎講座

有山 裕孝氏

日本マンパワー ( 東京都 )6/9( 火 )お客様志向のテレコミュニケーション

瀬崎 節子氏

日本マンパワー ( 東京都 )スーパーバイザー養成講座 〜チームマネジメント編〜

角脇 さつき氏

新大阪丸ビル新館

6/11( 木 ) 〜 6/12( 金 )各講座の概要・プログラムなどの詳細は、CCAJ スクールホームページまで CCAJ スクール 検索

http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html
5

応対品質管理（以下：QA）とスーパーバイザー（以下：SV）とで、定期的にモニタリング評価のカリブレーション（モニタリング基準合わせ）を実施し、課題改善の取り組みをしています。しかし QAと SV では意見が合わないことが多くスムーズに実施
できていない状況があります。効率よく成果につながる改善の進め方のヒントがあれば教えてください。
回答者

A

窪田 尚子 氏( 有 ) クウォーターワン 代表取締役
CCAJ スクール 電話応対品質マネジメント 講師

QAとSV が上手く協働できていないという話を時々耳にします。実際に SV からは「QA の応対評価は厳しすぎる」「QA は現場を理解していない」などの声があり、双方の立場を理解し合うことが大切です。

逆に QA からは「SV はテレコミュニケーター（以下：TC）に

3 つ目は「それぞれの具体的な取り組みのプランニングと甘すぎる」「SV はすぐに現場はそうはいかないと言い訳する」

合意」。最終ゴールに至るまでの小さな目標（マイルストーン）などの声があります。それぞれの視点で考えると、どちらを設定することが成功の秘訣です。例えば QA は現状の課の言い分も理解できます。マネジメントの対象が違うので題に優先順位をつけてゴールまでのステップを提示します。

置かれている状況が違います。対立関係にあるのではなく、難易度や緊急度などを鑑みて論理的に説明すれば SV の納QA と SV が目指しているゴールは一緒です。カリブレーショ

得は得られるはず。SV は提示された課題の優先順位に添っンや改善の取り組みを効率よく実施するには、次の 4 つのて、個々の TC のレベルや状況に合わせた指導プランを作

点をお互いに配慮し進めて行くとスムーズに応対品質向上成します。例えば「お客様の話を聴かずにすぐに説明する」が図れるのではないでしょうか。

A さんは、まず「あいづちと復唱を徹底する」、次に「質問1 つ目は「目指すべきゴールの確認」です。センターの役で要望を確認する」などクリアして欲しい課題を、小さなス

割やミッションを確認し、目指すゴール（応対品質）が同じテップを設定し提示します。QA と SV がそれぞれの役割のであることを再確認します。相違点は最初の段階ですり合中で実施するゴールまでのステップが具体的に見えると、おわせておきましょう。

互いの合意が得られるはずです。

2 つ目は「お互いの立場の違いを理解すること」。QA は

4 つ目は「フォロー関係の確立」。QA は顧客や入電状況

センター全体の応対品質を、SV は現場の TC をマネジメンの分析結果・トレーナーからのアドバイスなどを伝え、SVトするのが役割です。対象が違うと課題の見え方や緊急度・は TC の育成の課題や成果などを伝え、それぞれの立場で重要度が違ってきます。当然、改善の取り組みの意識やアフォローし協働することができます。

プローチも違ってきます。登山で目指す頂上は一つでも、「わかってもらえない！」ではなく、お互いの役割を理解し様々な登山ルートがあるのと似ています。パートナーである

尊重することが電話応対品質の向上への近道だと思います。

コンタクトセンターに関する質問受付中！ 専門家が回答します。ご質問は、協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。

テレフォンスキルを学ぶための CCAJ スクール新講座のご紹介◎ベーシックコース「基礎から学ぶ テレフォンスキル講座」【講座概要】お客様との会話を促進するための基礎スキルを学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的にスキルを習得します。
◎ベーシックコース「ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座」【講座概要】テレフォンスキルの基礎を振り返るとともに、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的な手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上します。
【受講対象者】テレコミュニケーター、これからコールセンターなどで業務につく方、テレフォンスキルの指導をしている方
開催日

6

講座名

など

講師

開催地

6 月 17 日 ( 水 )、11 月 26 日（木） 基礎から学ぶ テレフォンスキル講座

角脇 さつき氏

東京都

9 月 4 日 ( 金 )、2016 年 3 月 8 日（火） ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座

角脇 さつき氏

東京都
2015 年 3 月号

スーパーバイザー

interview

vol.58ジャパンアシストインターナショナル株式会社では、
コンタクトセンターを中心とするアシスタンスサービスやカスタマーサポートを行っています。今回は、海外旅行の事故受付を担当しているジョンストン由樹子さんにお話を伺いました。
旅先での病気や事故は心細いもの。

ジャパンアシスト
インターナショナル株式会社
グローバルアシスタンス部
スーパーバイザー

ジョンストン 由樹子 さん
ストレスは溜めないように心がけているとのことで、週 2 回のヨガが気分転換になっています。また、2 年に 1 度、長期休暇でご主人の出身地のスコットラン
ドに帰省するのも楽しみとのことです。

コミュニケーション力が重要という点は、作成、システム開発と多岐にわたってい

それが海外であればなおのことで、言すべてのコールセンターと共通です。

ます。
「どの職務であれ、常に働きやす

葉の壁がさらに不安を増します。それ「困っているお客様からのコールが中い環境作りを考えています。例えばシらのトラブルをサポートするアシスタン

心ですから、その時に求めているもの

ステム開発では、テレコミュニケーター

スサービスを提供しているのがジャパをきちんと特定して、フィットしたアシが記録を取りやすいように要望を出しまンアシストインターナショナル（以下、スタンスをすることが重要です。それす」。また、スタッフの希望に合わせたJAIC）のグローバルアシスタンス部でだけ責任も大きいですがやりがいのあ

スケジュール作りも心がけているとのこす。クライアントは海外旅行保険を提る仕事で、お客様から “ありがとう” をとで、「お客様の立場をより理解する機供する損害保険会社などで、契約者でいただける機会が多い職場だと思いま会にもなるので、可能な範囲で休暇をある日本人旅行者からのコールを受けす」。実際に、“ありがとう” という言葉

取って海外旅行に行くスタッフもいます」

付けて、緊急支援を行います。例えば、が多いとのことで、しっかりとした緊急

さらに、スタッフ間のコミュニケー

旅行中に罹病してしまった時などに現時対応を実現しているとの評価が高い

ションも大切にしています。この時期で地の病院を紹介したり、現地の医師とセンターです。

あれば、スノボに一緒に行きたいとい

連絡を取ります。基本的には、24 時間・

常に心がけている働きやすい職場作りうスタッフが部内に数名いるのであれ

ジョンストンさんのこれまでの職歴

ば、同時に休日が取れるように調整すが、現地の医療機関への電話が必要なを伺うと、まず 2002 年 11 月に JAIC

るのも SV の仕事の一つと考えていま

ケースなどでは英語での受け答えも行に入社。
「当時は大学生で、海外留学

す。
「社内でも、プライベートでの交流います。その他にも、提携する海外のの費用を貯める目的でのアルバイトでが一番多い部署です。そういう結束力

アシスタンス会社からの要請を受けて、した」とのこと。テレコミュニケーター

が業務でのチームワークにもつながっ

来日した外国人旅行者のサポートも担として就業ののち、アシスタント SV にています」とのことで、スノボ以外にも、

年中無休・日本語での応対になります

当しています。そこでスーパーバイザー昇進。約 2 年半の間、勤務することにカラオケ大会やワイン会、ジェットコー

（以下、SV）を務めているのが、ジョンなります。その後 1 年にわたってアイ

スター好きが集まる “絶叫部” もある

ストン由樹子さんです。

ルランドに留学します。日本人が比較とか。明確な ES 向上への取り組みが、

現在、ジョンストンさんが統括してい的少ない地域だと思ってアイルランド

CS 向上を実現しているようです。

る部署では、25 名のテレコミュニケーに決め、英語漬けの日々を過ごして帰いずれは海外移住したいというジョン

ターが就業中。業務多忙もあり増員中国。留学で身に着けた語学力を生かす

ストンさんですが、国際的な視点を持とのことで、インタビュー時も新人研修

為、2006 年 5 月に英会話学校運営会

つ SV として、日本のコンタクトセンターが行われていました。そこで、テレコ社へ就職します。そこでご主人と出会のグローバル化に尽力していただけるこ

ミュニケーターに求めるスキルを伺ってい結婚。旧姓の犬塚さんからジョンスとを今後も期待したいと思います。

みました。
「最も重要なのは応対力とコトンさんになります。ライフスタイルのミュニケーション能力です。平均 10 分

変化から転職を考えていた時に、アル以上になる長時間のコールが中心にな

バイト時代の JAIC の上司に相談したとりますから、そこで言葉のキャッチボー

ころ、誘われて再入社します。テレコミュ

ルがちゃんとできる方を求めています」

ニケーターとして改めてスタート。リー

取り扱っている保険のすべてを熟知す

ダーを経て、SV に就くことになります。

るには、最低でも 3 ヵ月はかかるとされSV としての役割を伺うと、研修や教る専門性の高い商品群。さらに、海外育、マニュアル作成、スケジュール管理、

旅行時のアシスタンスという特殊性があエスカレーション対応、コールの履歴

りますが、英語力や海外旅行経験よりものチェックとクライアントへの報告書の企業情報

ジャパンアシスト
インターナショナル株式会社
代表取締役社長 塚田 育久
本社：東京都港区北青山 2-7-9 日昭ビル 4F
ホームページ：http://www.jaic.co.jp/
設立：1989 年 12 月 20 日
従業員数：300 名（2015 年 2 月現在）
プロフィール：企業の「顔」として満足されるコミュニケーションを、専門知識のあるエキスパートが実現します。

本コーナーでは、ご登場いただける方を募集しています。ご連絡は協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp まで。
7

TOPICS
3CCAJ News

協会日誌・2015 年 3 月号：2 月 17 日 ( 火 ) 〜 18

2/3 理事会
1 業務執行状況および 2014 年度収支情報調査委員会・広報委員会では「CCAJ

セミナー 2015 の開催報告を掲載する

信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース

こと等を承認した。

配信希望」と明記のうえ、配信先メール講座の開催案内、コンタクトセンターとよび 2014 年度収支決算 ( 見込 ) を承クラウドサービスについて特集を組む

認した。

こと等を承認した。

22015 年度コンタクトセンター・セミ

・今後掲載する記事等について討議した。

ナーの地域開催

・2015 年 2 月号までの制作費の内訳をを幹事会社とし、沖縄で開催すること

CCAJ メールニュース好評配信中
メールニュースの配信を行っています。配・2014 年度第 3 四半期業務執行状況お・2015 年度は株式会社ベルシステム 24（2015 年 2 月現在）

日 ( 水 ) の CCAJ コンタクトセンター・・2015 年 4 月号：コールセンター基礎決算

正会員数：196 社

報告した。

アドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先
電話番号を記入し、当協会事務局 e-mailアドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

VOL.212（2015 年 2 月 13 日配信）
配信数：5,420 名◇目次◇【協会からのご案内】

2/12 事業委員会

1.CCAJ News VOL.214(2015 年 2 月 号 )32015 年度会員交流会の開催

1 CCAJ スタディーツアー ( 海外コンタク

2.CCAJ コンタクトセンター・セミナ ー・2015 年度は「スマホによるビジュアル

トセンター事情視察 )を承認した。

コミュニケーションと WebRTC」をテー
マに 9 月〜 10 月頃に開催することを承・2015 年 10 月の開催に向けてのスケ
ジュール、検討事項を共有した。
・事前アンケートの内容を討議し、2 月認した。
42015 年度事業活動計画と収支予算
・全員異議なく 2015 年度事業活動計画

中に実施することを承認した。

をヒアリングし、企画時の参考とするこ・委員長等の任期を設けること等、委員ととなった。

会規程を改定することを承認した。

2CCAJ スクール

6 入退会

・2015 年度 CCAJ スクールの新講師選

本情報経済社会推進協会 )5. クラウド等を活用した地域 ICT 投資の促の提供に伴う消費者向け光サービス提供に当たっての消費者保護のための取組 ( 要請 )( 総務省 )任について、講師候補者による審査 ( プレゼンテーション ) を行った。
3 コールセンター基礎講座
・2014 年度同様、東京で上期・下期に1 会員ニュースの公開状況

各 1 回、大阪で上期に 1 回開催するこ・2015 年 1 月に Web に掲載した会員とを決定した。
・2015 年度の申込者に対しヒアリング

ニュースの状況を報告した。

4.マイナンバー対応支援ご紹介ページ ( 日進に関する検討会の配付資料 ( 総務省 )の参加意向やニーズ、参加した効果等

2/4 広報委員会

3.CCAJ スクール 直近開催のご案内【関連動向・情報】

6.NTT 東西による光回線サービスの卸売と収支予算案を承認した。

退会を承認した。

2015 開催迫る！ 事前割引期間を延長！

・過去 3 年に参加した企業に対し、今年5 委員会規程の改定

・2014 年 11 月 5 日の理事会以降の入を協会 Web サイトにアップ

2CCAJ メールニュースを行ったうえで、2016 年度の開催回数

・VOL.212 の情報収集状況等を報告した。

を検討することとなった。

7. 平成 26 年度 人口動態統計特殊報告「日本における人口動態〜外国人を含む人
口動態統計〜」の概況 ( 厚生労働省 )8. 労働力調査 ( 基本集計 ) 2014 年平均( 速報 )( 統計局 )9. 情 報セキュリティ 10 大 脅威 2015( 情報処理推進機構 )10. ことば食堂へようこそ！のページに「情けは人のためならず」の意味等を追加( 文化庁 )
11. 労働者派遣事業統計調査 2014 年第4 四半期 ( 日本人材派遣協会 )CCAJ の公式 Facebook のご紹介

協会では、公式 Facebook でも情報発信を行っています。情報収集にご活用いただくとともに、多くの方への周知などのご協力もお願いいたします。URL は、https://www.facebook.com/callcenterassociationofjapan で、協会のホームページにあるバナーからもアクセスできます。
ご確認いただき、ご意見・ご感想をお寄せください。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404
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受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )次号予告「CCAJ News」Vol.217 では、「【ソリューション最前線】コンタクトセンターとクラウドサー
ビス②」、「センター見学会開催報告」などを掲載する予定です。
※ 掲載内容は変更になる可能性があります2015 年 3 月号