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マスコミ対応の視点から見た三菱自動車のクレーム隠し事件
キーワードは「またか」名古屋企業リスク研究会

事例研究グループ

竹内弘幸、竹内徹、菅原英一【１】 はじめに
私たち名古屋事例研究グループは、今年度のテーマとして2000報告もしていた。そして、2000年８月の記者会見で指示改修の全面中止を宣言したが、1998年３月以前に発動した指示改修案件は未処置のまま放置するというのが実態であった。

年と2004年に起きた「三菱自動車のクレーム隠し事件」を取り上2002年１月10日、横浜市で大型車のタイヤ脱落（ハブ破損）によげた。既に数々の研究や検証がなされた事件であるが、その後もる母子死傷事故が発生した。あまり広く知られてはいなかった続く企業不祥事に対するマスコミの扱い方に疑問を感じたところが、大型車のタイヤ脱落事故は横浜市の母子死傷事故の４日前のから始まる。激しくバッシングされる企業もあれば、同じような１月６日にも福井県で起きており、さらに2000年２月に福井県、事件を起こしながら、大きな問題にならずにすり抜けていく企業

2001年９月に大阪府でも起きていた。三菱自動車はいずれも事故もある。そこには恣意的ともいえるマスコミ報道があるのではな

原因は整備不良と結論付けていた。2000年の福井県、2001年の大いか。もしそうであるならば、問題が発生した場合に私たちはど阪府、2002年の福井県の３件の事故について、代理店は横浜市のう対処すればよいのかを追及してみたいと考えた。今回テーマと事故の前日の2002年１月９日までメーカーに報告することはなして取り上げた「三菱自動車のクレーム隠し事件」は、かった。結局、2002年の時点では、ハブの無償点検は発表したが・新聞報道だけでなく、研究論文や雑誌記事などの研究資料が多くあること。
・マスコミ報道の視点からなされた研究発表はあまり見受けないこと。
・渦中の企業となったとき、マスコミにどう対処していくかはリコールはしなかった。
2004年３月、三菱ふそうトラック・バス（2003年に三菱自動車から分社化）は国土交通省からハブの設計上の欠陥を示す社内文書（九つの文書）を根拠に、強行にリコールをもとめられたが、当初「整備不良が原因」という従来の主張を繰り返していた。

企業にとって重要なリスクマネジメントになってきているとしかし、社長は示された九つの文書を読み、２日後ようやくハブ考えられること。の製造者責任を認め、リコールを届け出た。その後、三菱ふそう

これらの理由により、マスコミ報道の現状を踏まえ、報道される側の企業はマスコミとどう向かい合えばよいのかという観点から三菱自動車のクレーム隠し事件を検証した。

トラック・バス、三菱自動車両社から大型車のクラッチ系統・プロペラシャフトや乗用車のリコールが相次いで出された。
2004年にリコールが出された大型車のトラブルは、1990年以降、なお、本文中において三菱自動車とした場合、三菱自動車およ何件も起きていたが、「整備不良が原因」として処理され、既に販び2003年以降については分社化した三菱ふそうトラック・バスも売されている車についての対策は講じられることはなかった。ハブの破断・脱輪の不具合については、1993年にトラック・バス部門含む。

【２】 事件の概要：図表１参照
2000年７月、三菱自動車が国土交通省（当時は運輸省）に報告すの設計部から「ホイールナット締め付けが確実で、結束力が低下しない限り、不具合は発生しない」との見解が示され、以後これが会社としての公式見解となった。クラッチ系統の不具合についてべきユーザーからのクレーム関連書類について、一部を隠蔽しては、1996年にリコール検討会で危険性を認識しながら①対象範囲二重処理していることが内部告発（2000年６月）され、それに基づの特定が困難、②対象台数が多いため、製作所の生産能力およびいて同省の特別監査を受けて、クレーム隠しが発覚した。2000年「リコールはせず指示改修す販売会社の対応能力上困難を理由に、７月19日の朝日新聞の朝刊によると、乗用車やトラック計14車種る」と決議された。

がリコール（無償回収・修理）や改善対策などに該当することが分かり、リコール対象台数は数十万台にのぼることが明らかとなっ【３】 事件の分析
１．問題点は何か？

た。
クレーム隠しは、1978年頃からクレーム情報の二重管理（開示（１）会社の体質／非開示：紙ベース）が始まり、非開示としている不具合案件につ三菱自動車は、1970年に三菱重工業から独立したが、三菱グいては指示改修を行っていた。1992年にコンピューターシステム

ループ向けの売り上げが多い。三菱の名の付いた企業がつぶれを導入し、1998年４月には新システムに移行した。そのため、運るはずはないという過信が甘えにつながり、顧客の方を向いて輸省から期限を特定せず調査するように指示を受けたが、1998年いない隠蔽体質の企業になってしまったのではないかと考えら４月以降のクレーム情報に限定して市場措置の判断をしていた。

れる。

また、1998年４月以前のデータは十分な情報がないなどの虚偽のまた、1996年に米国現地工場でセクハラ問題、1997年には総166

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会屋に対する利益供与事件とコーポレートガバナンス（企業統

2000年７月18日記者会見 組織的なリコール隠しを否定

治）を揺るがす事態が続発してイメージ低下から販売が低迷し（７/19朝日新聞朝刊）ても、グループは常に支えてきた。それが責任の所在をあいま

同 年７月26日記者会見 組織的にクレーム情報の隠蔽が行いにしたと指摘する三菱自動車の関係者は多い。（参考：朝日新

われていたことを認める（７月27聞2004年５月21日朝刊）

日朝日新聞朝刊）
しかし、26日の記者会見ではそのクレーム隠しが単なるク（２）リコールに伴う信頼の低下と多大な損失
三菱自動車のリコール隠しが発覚する３年前の1997年に富士重工のリコール隠しが問題となった。この時、当時の運輸省は、日本自動車工業会、日本自動車輸入組合に対し、傘下企業の自レーム隠しでなく、「リコール隠し」であることが会見途中で発覚するという失態を演じ、まさにマスコミの餌食となるべく対応であった。
さらに2000年６月の熊本におけるパジェロの事故に関し、翌

動車欠陥に関する社内体制の再点検を指示している。1999年に年クレーム隠しが発覚した時、広報部は「内容についてはコメはダイハツでもリコール隠しの問題があり、運輸省は改善措置ントできない。」と発表している。

勧告を出した。残念ながら三菱自動車はその機会を生かす事がこのように発生時の初動対応の２原則に背いて始まった三菱できなかった。リコールの届出には、①多額の損失が発生する自動車のクレーム隠し事件だが、2000年段階の報道を見る限り、とともに②イメージダウンにつながるといった意識があり、三マスコミ側も次々に明るみに出る隠蔽事実に拒否反応を示しな

菱に限らず自動車メーカーにはリコールの届出を躊躇（ちゅうがらも、比較的淡々と事実を報道していたと見受けられる。こちょ）する傾向にあることが伺える。のことは2002年１月に横浜でハブ破損により母子が死傷した翌日の朝刊も「このトレーラーのメーカーによると」としてメー（３）リコール制度の問題点カー名を明らかにしていないことからも伺える。

ユーザーからのクレーム情報は、まずディーラーや修理工場一方、2004年３月の国交省による大型車へのリコール勧告をに持ち込まれる。そこでスタッフによる調査が行われて、自動報じる新聞記事以降は三菱自動車に対し、過去の隠蔽を犯罪扱車メーカーまたは輸入元に通知するかの判断がなされる。通知

いする厳しい論調に変わっている。５月21日の記事には「前科されたクレーム情報について、メーカーは他の全く同じ車種で３犯」という言葉が使われている。また、次々に小出しに発表同様の不具合が発生していないかの調査を行う。その調査の結されるリコールについて、６月以降の記事の見出しはこのよう果、クレームの原因になった不具合について、「設計または製造に報じている。（すべて朝日新聞）段階で発生した不具合である可能性が高い」ことが確定すると、６月３日 また欠陥隠し国交省にリコールを届け出る事になる。（参考：CARトップ９

６月８日 さらに93件

月臨時増刊）

６月15日 なお62件

つまり、制度的な問題として、リコールの届出は自動車メー

７月10日 また隠ぺいカーの判断が前提であることがあげられる。2002年に改正さこうした小出しにされたリコール報道が繰り返されることにれ、国交省の権限がそれまでは勧告が最大であったのに加え、より、消費者の企業イメージは悪化する。その点について、三リコール命令を出せるようになった。しかし、リコール情報の菱自動車の言い分は「中途半端なことはいえなかった。」である

資料の多くはメーカー側が握っており、メーカー側に隠蔽や矮が、例えば、「98年まで遡って調べた範囲では以上です。現在、小（わいしょう）化の意図があった場合、国交省がそれを暴くの○月△日を目処に93年まで遡って調べを進めており、結果につは容易でないと思われる。これは依然としてリコール制度そのいては追って報告いたします。」としておけばマスコミや消費者ものが持つ問題点であり、日本だけでなく、世界各国に共通のの目も変わっていた可能性はあると思う。

課題といえる。米国で広く採用されている「制裁的損害賠償」

ダメージコントロールの基本原則は、が日本でも一般的になり、クレーム隠しは割に合わないと認識① 謝罪（誰かが亡くなっている場合、哀悼の意を表し、率直に謝罪する）、されるようになることが望まれる。

② 事実関係の詳細な開示（ウソ＝結果としてのウソも含む、（４）マスコミ対応
リスクマネジメントの見地からすれば、不祥事の未然防止が自分の立場の強調はタブー）③ 原因究明第一であり、不幸にして不祥事を起こしてしまった場合は、そ④ 問題があれば具体的な緊急対策と再発防止策の開示のダメージを極力小さくすること（ダメージコントロール）が⑤ 責任の取り方の表明二つ目のポイントとなる。そこにおいては、マスコミにいかにこれらの基本原則に関し、三菱自動車は致命的な過ちを何度対応するかが大きな意味を持つ。

も犯している。

不祥事が発覚した際に企業がマスコミ対策として注意すべき2000年のクレーム隠し問題では、組織的な隠蔽であったにもことは、①初動対応、②ダメージコントロールの基本原則に則っかかわらず、最初の記者会見では「組織的な隠蔽ではなく、業務た対応である。

上の連絡ミス」と嘘の発表をしている。また、大型車のハブやマスコミに対する初動対応として「してはならないこと」は、クラッチ系統の欠陥を認識していながら、乗用車のクレーム問①取材に応じることを拒むこと②嘘をついて事実を隠そうとす題が表面化したときにも隠し続けるといった隠蔽体質でもあっることの二つだと言われる。

た。

この点について、三菱自動車の場合はどうであったのか。

原因究明についても、クレーム隠しは1970年代から続いてい167

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たにもかかわらず、当初は「98年以前は資料が不完全」として98点がある。今回はその後者を中心に見てきたが、三菱自動車の場年までの２年間にのみ遡って調査するといった誠意の感じられ

合、クレーム隠しが30年以上にわたって行われていたという事実ない対応であった。

からして前者について対応できていなかったばかりでなく、後者

このように、三菱自動車の二度のクレーム隠し発覚の際のマにおいてもマスコミ対応のまずさ、小出しにするリコール発表なスコミ対応は場当たり的発言も多いように思われ、リスクマネど対応のまずさが随所に見られる。私たちとしては、「三菱自動車ジメントの見地から見た場合多くの問題点を抱えていると言えのような一流企業でさえ、その程度だったのか」という思いである。

る。これについては、三菱自動車に限ったことでなく、多くの日さらに、このことは三菱自動車に限らず、日本においてリス本企業が同じようなレベルにあることは、近年の雪印乳業事件以クマネジメントの考え方がまだまだ未熟であることの証でもあ降、次々と明らかになる食品偽装問題などを見ても明らかである。

る。

企業に対する社会の監視が強まる中で、製造業に限らず、企業はいつ自社が「お詫び」をする事態に追い込まれるか分からない状

２．ユーザーの使用状況（過積載など）の影響はないのか？
本件事例では三菱自動車はユーザーからのクレーム情報を隠し、クレームのあったものだけに対応するというユーザー軽視の況にある。
企業として今求められることは、① 社内のリスクを洗い出し、基準規程を明確にするとともに対応であり、マスコミ報道もこの点に集中している。しかし、再発防止の観点からすれば、死傷事故を起こした大型車の問題では、対応手順を決めておくこと② 危機が発生した際の対応、とくにマスコミ対応についてマ欠陥だけが事故の原因であったのか、ということも考える必要がニュアル化しておくことあるのではないか。リコール制度自体の問題、過積載等が日常化の２点ではないかと考える。

しているといわれる運送業界の問題点についても論及するのがマまた一方で、企業不祥事に対するマスコミ報道については、興スコミの役割であったと思う。過積載や過酷な運行実態など、味本位でなく事実をより客観的に伝えて欲しいと願う。情報量がユーザー側にもトラブルを引き起こす要因はあり、本件事例から以前に比べて格段と増えた今日、各メディアは争うようにニューそれらを引き出して議論の場に乗せる役割をマスコミが果たしてスを探している。新聞は週刊誌化し、テレビのニュース番組はワ欲しかった。勿論、クレーム隠しは許されない問題であるが、車イドショー化して「面白おかしく」することで読み手や視聴者のの製造面だけを問題視するのでなく、事件の背景にある他の要因関心を惹くことに走りすぎているのではないかと危惧する。マスにも言及し、改善を促していくことこそが真の解決策であると思

コミが消費者の見識に与える影響の大きさを考え、その力の使いう。残念ながら、本件事例で問題となっている大型車のユーザー方を誤れば、自らの報道が思想コントロールに繋がりかねない立側の使用状況やメンテナンスの状況については、ほとんど報道さ場にあることをマスコミ関係者は認識しておく必要があると思れていない。報道されていた当時、私たちも報道内容を鵜呑みにう。

してすべて車が悪いと思っていたが、今回研究を進めていく中で、このような「中世の魔女狩り」的な報道のあり方には疑問を感じる面もある。

【４】 結論
ビジネスリスクマネジメントにおける企業の不祥事対応として
は、危機発生前の予防措置と発生後のダメージコントロールの２【参考文献・データ出典】
・朝日新聞データベース（1997〜2005）
・「カートップ ９月号臨時増刊」（2004/9/1発行）
篠崎良一「危機発生時のメディア対応のポイント」『Business Risk Management
2008年２月号』
・国土交通省ホームページ「日本の自動車等リコール制度」

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