情 報 種 別 ： 公開会 社 名 ： NTTデータ先端技術株式会社
情報所有者 ： 経営企画部 テクノロジーパートナーアライアンス推進室【ペルソナ別】課題で紐解くServiceNow®活用法

ServiceNow、ServiceNowのロゴ、Now、その他の ServiceNowマークは米国および/またはその他の国におけるServiceNow Inc.の商標または登録商標です。
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目次
はじめにこのような課題はありませんか？
ServiceNowとはServiceNowの特長

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課題別ServiceNowユースケース
情報が散在し、意思決定や情報共有に支障がある
人手頼みの運用業務で業務負担とヒューマンエラーリスクが深刻化
統一されていない業務フローでトラブル対応にも人材活用にも無駄がある
障害発生時に備えた体制が不十分でリスク管理ができていない
セキュリティ人材が足りず、インシデントや脆弱性対応が追い付かない

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NTTデータ先端技術について
NTTデータ先端技術の強み
当社ソリューション/サービス/取扱製品のご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation20212

このような課題はありませんか？
ITSMにおける課題は、情報システム部門だけの話ではなく、人材確保・社員教育などの人事領域や、新規IT投資・ビジネス創出といった経営計画にまで繋がっています。つまり、ITSM業務を見直すことで社内の幅広い課題を解決することができます。

経営層
•
•

重大インシデント発生時の意思決定に時間がかかる

情報システム部門責任者•

運用人材が不足している•

障害発生箇所・影響範囲の特定に時間がかかり、対応の初動が遅い•

トラブル発生状況を追い切れず同様のトラブルを繰り返している•

アラートや脆弱性情報が非常に多く、優先順位付けが困難

引継ぎや教育に時間がかかり、人材を即活用できていない•

非効率な定型作業が多すぎる•

業務が属人化している•

ヒューマンエラーがなくならない

新規IT投資やビジネス創出を担えるIT人材が社内にいない••

企業の信用を揺るがしかねない
セキュリティリスクの管理が徹底できていない••© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

オペレーター

システムや機能ごとに情報が分散し社内共有に時間がかかる部署によって業務フローが異なり対応状況を把握できていない
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ServiceNowとはServiceNowは、デジタルワークフローで業務を自動化するクラウドサービスです。ITSMをはじめ、様々な社内業務を効率化する製品が用意されており、当社は特にITSM・ITOM・SecOpsの3製品に注力しています。

ITSM

ITサービスマネジメント

ITOM

ITオペレーションマネジメント

HRSD FSO

人事系業務

インシデント管理

問題管理

IT資産管理構成情報収集

問い合わせ管理変更管理

ナレッジ管理イベント管理障害対応迅速化

入退職・異動時
手続き

経理業務

決算業務

CSM
顧客対応

カスタマーサービス
マネジメントフィールドサービス

構成管理

ITAM SPM

Dev
Ops

プロジェクト管理

ITビジネス
マネジメント
予算管理

SecOps

セキュリティオペレーション

セキュリティ
インシデント対応

IRM

コンプライアンス
マネジメント

脆弱性検知

脆弱性対応

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統合リスクマネジメント

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リスクマネジメント

CreatorWorkflow

統合リスクマネジメント

ノーコード/ローコード開発環境

ServiceNowの特長
ServiceNowは、すぐに使えるパーツがあらかじめ用意されているため、スピーディに導入が可能です。一方、aPaaSもあわせて利用できることから、自社の業務に合わせたカスタムアプリの開発も可能です。

１

2

デジタルワークフローで「仕事の流れ全体」を最適化システムや情報を統合して一元管理
多くのサードパーティーシステムと連携でき、部署毎にサイロ化されたシステムを統合。
情報も一元管理することによって、社内連携や意思決定を迅速化します。

承認管理を主目的とする一般的なワークフローと異なり、ServiceNow のデジタルワークフローは承認の先のタスクやプロセスも自動化できます。

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幅広い製品群で社内のあらゆる業務を効率化

そのまま使うことも、カスタムして使うことも可能

ITサービスマネジメントから人事業務・顧客対応など様々な製品を展開。社内のあらゆる仕事をServiceNowに集約することで部署間連携が容易になり、組織全体の成長を目指せます。

標準的なワークフローが予め多数用意されており、それを活用することで早期導入が可能。
aPaaS部分もあわせて提供されるため自社業務にあわせたカスタムアプリも作成できます。

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Case.01

情報が散在し、意思決定や情報共有に支障がある解決する課題■経営層••

報告が遅く、意思決定に時間がかかる
社内システムのリスク管理を徹底したい■情シス責任者•••© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

情報が散在している
マンパワーで記録しているから漏れがある
確認や対応・報告にも時間がかかる

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情報の自動収集・一元管理

ITSM

ITOM

情報収集・確認の無駄を排除し、迅速な動き出しを実現。対応経緯のレポートが自動で作成され、報告資料作成も不要に。

システム・機能によってファイルが細分化され、更新頻度にも差が。
情報確認の前に、それが正確・最新かどうかの確認が必要。

As-Is

To-Be

常に正確かつ最新の情報を確認でき、有事の際の初動を迅速化。
構成要素の収集漏れがなくなり、セキュリティリスクも軽減。

Aシステム

インシデント記録

更新時に複製したインシデント記録

更新日不明の構成情報ファイル

ServiceNowのワークフロー

Bシステム

ITOM
Discovery

サードパーティの監視ツール

自動で収集・記録

機能A

機能B

機能C

インシデント記録

インシデント記録

インシデント記録

構成情報ファイル構成情報ファイル

構成情報ファイル

構成管理データベース（CMDB）

インシデント記録

構成情報

アラート履歴報告・連携時には各内容をまとめたファイルを作成

ServiceNow上に各レポートを自動生成可能▶ 情シス担当者は個別に情報を記録する必要があり、閲覧時の照会も大変▶ 情シス担当者は情報を閲覧するだけ© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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Case.02

人手頼みの運用業務で業務負担とヒューマンエラーリスクが深刻化解決する課題■オペレーター••••© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

定型作業を人手で対応しており、個人の業務量が多い
常時張り付き型のシステム監視を行っている
ヒューマンエラーのリスクがある
個人のスキルと経験に頼っており、業務が属人化している

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運用オペレーション高度化

ITSM

ITOM

統合運用管理ツールと連携し、インシデント登録やジョブ実行などの定型業務のみならず、正常性確認や緊急度判断など、本来は個人のスキルや経験が求められる業務までを効率化。少ない人員でミスの起こりにくい運用体制を実現します。

As-Is
統合運用管理ツール

監視オペレーターが常に待機し、開発との調整を実施。個人の経験に基づいた対応も多く、業務が属人化している。

オペレーター

手作業でインシデント登録

ジョブ実行

経験やスキルに基づき優先順位付け・緊急度判断

構成管理

都度
手動
で連絡

手作業でジョブ実行

監視

内容確認

状況調査
ジョブ実行

開発

自動でインシデント登録
構成情報から依存関係ビューを作成。
正常性確認や緊急度判断が即座に完了

作業指示

現場対応

構成管理

▶ 連絡や対処など何から何まで手作業でヒューマンエラーリスクと常に隣り合わせ© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

オペレーター業務の多くをServiceNowが実行。経験の有無にかかわらず運用業務が可能になり、人員の削減も実現。

統合運用
管理ツール

開発

（24/365で待機）

目視で正常性確認

To-Be

ワークフローやメッセージフィルタを用いて自動でジョブ実行

自動
で連
絡

内容確認

状況調査

自ら状況
確認

作業指示

現場対応

▶手作業と個人のスキルや経験に頼る部分を最小限にし、ヒューマンエラーのリスクを抑制。
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Case.03

統一されていない業務フローでトラブル対応にも人材活用にも無駄がある解決する課題■経営層•

新規ビジネス創出やIT投資などを任せられる人材が社内にいない■情シス責任者••

トラブル発生やその対応状況を追い切れていない
引継ぎや教育に時間を要し、人材を即活用できていない■オペレーター•© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

個人のスキルや経験に頼る側面が多く、業務が属人化

10ITサービスマネジメント業務を標準化&自動化

ITSM

業務をITIL準拠に標準化することで、社員教育を効率化。ITSMの必要人員が減り、社内IT人材を他業務に活用可能に。

As-Is

業務フローが部署によって異なり、対応状況が分からない。
また、慣習的に行っている非効率な業務も放置されている。

To-Be

ServiceNowが用意するワークフローに沿って自動化すること
でITIL準拠の業務フローとなり、業務の無駄を削減。

＜ServiceNow導入によって実現するITSMフロー＞＜ITILに沿ったITSMを実践していないと＞
インシデント報告・アラート検知インシデント記録

担当者によって記録の粒度がバラバラ

分類・対処策検討・対処の実行

対処実行までに社内独自ルールが点在

対処結果の承認

承認せずともクローズできてしまう

根本対処がある場合
変更管理
問題管理

インシデント履歴の補足として記録されるなど、フォーマットが定められていない▶ 独自の社内ルールを覚える必要があり、中途人材ですら長い教育期間が必要© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation▶ ITSM経験者が即座に理解できる、過不足のない適切な業務フローに
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(参考)ITILに沿ってITサービスマネジメント業務を標準化するメリット
国際標準規格の基となるITILに沿ってITSMを実施することで、リスク管理を徹底した上で、サービスを止めることなく安定的に提供できる体制が整えられます。それにより、顧客満足度はもちろん、企業の社会的信用性も維持・向上できます。

メリット

メリット

メリット

1

2

3

企業の信頼性の向上

リスク管理の強化

業務効率化&教育効率化

業務システム管理を国際標準に沿って行うことは「サービスを安定的に提供し続ける」ことの裏付けになります。

情報管理が不十分な状態でトラブルが起きると、まず「情報が正しいかの確認」から入る必要があり、対応作業までタイムロスが生じます。

過不足ない業務フローにし、それを自動化することで業務の効率化を実現。

利用する顧客に安心感を与えることはもちろん、企業の信頼性を向上させることにもつながります。

ITILとは適切な情報管理・記録がなされる業務フローに標準化することで、有事の際のリスクを最小化できます。

また、独自ルールや部署毎の業務のバラつきを排除することで、引継や教育も効率化でき、人材とくに経験者採用の中途入社員の即活用が可能です。

Information Technology Infrastructure Libraryの略称で、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス集。
ITSMに必要な業務フローを示しており、ITSMの国際標準規格であるISO/IEC20000は、このITILを基に定められている。

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Case.04

障害発生時に備えた体制が不十分でリスク管理ができていない解決する課題■情シス責任者•

ダウンタイムの短縮が難しい■オペレーター••© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

構成情報とイベントが紐づいておらず、障害該当箇所や影響範囲特定・調査に時間がかかる
根本原因分析が個人の経験頼みになっている

13障害対応迅速化

ITSM

ITOM

自動で正確に収集された構成情報を用いて、障害発生時に影響箇所や事象・範囲を自動で可視化および判定。AI製品との連携により、根本原因判断も効率化でき、エンジニアが復旧対応他業にのみ集中すればよい体制を確立します。

As-Is

復旧対応までに必要な確認作業が多く、時間がかかる。
また、その確認において個人の勘と経験に頼っている部分がある。

To-Be

障害検知

障害検知

手作業

手作業

手作業

手作業

一次切り分け・影響範囲確認

構成図を整理し、作戦会議

根本原因調査担当者の経験に基づき、当たりをつけて調査

復旧対応

復旧作業のみならず、正常稼働の確認作業も必要

報告

原因および再発防止策等を報告書にまとめる

Service Mapping
障害発生箇所・事象・影響範囲を自動で判定

過去のインシデントに基づき、AIが根本原因を示唆
経験者不在でも効率的に根本原因調査が可能

効率化

復旧対応稼働確認はダッシュボード
上で完結

自動化

報告

対応の流れはダッシュボードを報告書として共有▶ 一連の対応をCMDBに紐づけて記録し、今後の障害発生時に活用▶ 手作業で都度確認が必要© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

事実確認はじめ人が考える必要がない作業を効率化。
過去のインシデントや変更を漏れなくシステムに紐づけて管理。

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（参考）ServiceNowの構成管理データベース(CMDB)の活用全体図
情報の収集・記録・作成を最大限効率化し、CMDB上の情報をさまざまな業務に活用できる形で提供します。
ServiceNow上での対応内容もまたCMDBに記録され、それらを蓄積することでさらなる業務効率化を目指すことができます。

アラート

本番環境

問い合わせ

自動で作成

インシデント情報
サーバー

ハードウェアMID Server

ソフトウェア■依存関係ビュー

Discoveryによる自動収集

各構成要素の依存関係を可視化。
変更時におけるトラブルのリスクを抑制。

CMDB
システム周辺情報
ソフトウェア情報

ライセンス情報

サービス情報ハードウェア情報

サポート情報システム情報Excelをインポート

インシデント記録

資産情報（取得価格等）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

障害発生時のサービスへの影響範囲や根本原因特定を迅速化

インシデント記録
変更記録

NW機器

■Service Mapping

変更記録

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■IT資産・契約管理台帳
各IT資産の保有者・所在を把握。
適切な管理を実現。

Case.05

セキュリティ人材が足りず、インシデントや脆弱性対応が追い付かない解決する課題■経営層•

自社の信用にかかわるセキュリティリスクの共有が遅い■情シス責任者•

セキュリティ調査や対応ができる人材が不足している■オペレーター••© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

アラートや脆弱性情報が多すぎる調査・評価・優先順位付けが困難かつ時間がかかる16セキュリティ運用高度化

ITSM

ITOM

SecOps

従来手作業で行っていたものを自動化することはもちろん、影響度や許容度・優先順位といった人間の判断が必要になる業務を効率化。ビジネスを止めかねないリスクを徹底的に可視化することで、限られた人数でも適切なセキュリティ運用を実現します。
As-Is

復旧対応までに必要な確認作業が多く、時間がかかる。
また、その確認において個人の勘と経験に頼っている部分がある。

To-Be■セキュリティインシデント検知時

事実確認はじめ人が考える必要がない作業を効率化。
過去のインシデントや変更を漏れなくシステムに紐づけて管理。

■セキュリティインシデント検知時（背景色つきの部分は全て自動で実行）

アラートの重複を排除

構成情報の確認
相関分析

優先順位付け担当者アサイン手作業で対応手動での情報共有

個人の経験頼み連絡は手動でチケット生成→クローズ

重複・誤検出を自動で判断

構成要素と検知内容の照合

許容度判断
優先度付け
インシデント対応
担当者アサイン

復旧対応

ビジネスリスクを自動で判断

対応完了後は自動でクローズ

脆弱性対応

脆弱性解消確認

パッチ適用等は自動化も可能

次回スキャン時
自動で確認の上クローズ■脆弱性検知時■脆弱性検知時
優先順位付け
SLAセット
個人の経験頼み担当者アサイン担当状況の把握も必要

脆弱性修正対応
保留判断

SLAセット
優先順位付けチケット生成→クローズ

既存の問題や担当者の対応状況から論理的に優先度・割り当てを判断。

手作業で対応▶ 人間の判断を極力自動化・効率化し、障害および脆弱性対応作業に集中できるように▶ 全てが手作業のため、検知からクローズまで週単位で時間がかかる© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

担当者アサイン17

（参考）ServiceNowのセキュリティオペレーション(SecOps)製品の特徴
ServiceNowはインシデント対応及び脆弱性対応を効率化する2つのセキュリティオペレーション製品を提供しています。
影響度判断や優先順位付け・担当者アサインなど、人間の判断が必要な部分まで効率化・自動化できることが特徴です。

Security Incident Response(インシデント対応）•••

Vulnerability Response（脆弱性対応）

CMDB上の構成要素とアラートの内容を自動で突合。
インシデントのビジネス上における影響度をServiceNowが予測し、アサイン先決定などに活用。
•

脆弱性情報を構成情報と突合した「脆弱性一致アイテム」として管理•

脆弱性の重大度に加え、組織特有のビジネスインパクトも加味した上で優先度を自動で判断

アラート内容を脅威インテリジェンスと照らし合わせ、誤検出判断も自動で対応。
ファイアウォールのルール追加やメール削除など、インシデント対応時に生じる外部タスク（セキュリティ機器のルール変更など）をオーケストレーションによって自動処理。

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NTTデータ先端技術についてのご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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NTTデータ先端技術の強み
基盤領域のプロフェッショナルとして、SaaS・aPaaSの両方の側面を持つServiceNowの特長を最大限活かした導入をお手伝いします。また、導入後のサポートサービスも用意し、お客様自身でServiceNowを使いこなしていただけるようご支援します。

01 ServiceNowの機能を拡張

当社の運用管理ソリューション「Hinemos」と連携することで、ServiceNowだけでは実現できないきめ細かな運用管理を実現できます。

02 基盤領域における豊富な知見

NTT データグループで 20 年以上基盤領域を支えてきた専門家集団として、システムの大小問わず、ServiceNow の基盤である CMDB（構成管理データベース）の最適な活用方法をご提案します。

03 セキュリティ対応も可能

セキュリティ分野の専門家として、ServiceNow Security Operationsの導入のほか、導入前後に生じるセキュリティ対応までサポート。お客様環境に合わせて安心安全にServiceNowをご利用いただけるようご支援します。

04 導入後のサポートも充実

導入後の問い合わせやバージョンアップ支援のほか、担当者向け教育プログラムも用意し、社内の運用体制の強化までサポート。組織の実情に合わせ、完全アウトソーシングから部分的なご依頼まで柔軟に対応いたします。

05 スピーディな導入を実現

ServiceNowにはそのまま利用できる標準機能が豊富に備わっており、当社は各コンポーネントをお客様ごとの要件にフィットさせるノウハウを有しています。
それらを活用することで、スピード感をもった導入が可能です。

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NTTデータ先端技術のServiceNowソリューション/サービス
ITSM短期導入・構成管理・運用高度化・脆弱性管理といった当社の強みを活かしたソリューションと、お客様環境にあわせてServiceNowを安心安全にご利用いただくための製品をご用意しています。

ITSM初期導入支援サービス

運用管理ソリューション-Hinemos連携
当社の運用管理ソリューション「Hinemos」と、ServiceNowを連携。Hinemosの基本操作や、監視・ジョブ管理イベントのインシデント自動起票など、ITサービス運用の集約化・自動化を強化します。

ServiceNow ITSMを最短7週間で導入。予め用意されている、ITILに準拠したワークフローを活用することで、スピーディーにITSM業務の標準化・自動化を実現します。

脆弱性管理ソリューションINTELLILINK 構成情報活用サービス

ServiceNow Security Operationsとサードパーティー製脆弱性スキャナーを組み合わせ、スキャンから脆弱性対応の完了にいたるまでの全てのプロセスを自動化し、限られた人員でも正確で効率的な脆弱性管理を実現します。

ITSMサポートサービス© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

複数システムの構成情報を、ServiceNow Discoveryを用いて自動的に収集・管理。インシデントの原因となる構成変更および脆弱性をタイムリーに検知・可視化することで、適切なリスク管理に貢献します。

導入後のServiceNowへのお問い合わせやバージョンアップを支援。
完全アウトソーシング・部分利用どちらも可能です。

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ServiceNow連携製品
ServiceNowをセキュアにご利用いただくための他社製品も取り扱っています。

ServiceNow Secured over VPN（NTTコミュニケーションズ株式会社提供ソリューション）
ServiceNowとお客様の環境をVPNにより閉域接続し、セキュアな通信を確保するソリューションです。
ServiceNowを利用中のお客様は、VPN接続のみ提供することも可能です。
（※本ソリューションはNTTコミュニケーションズ株式会社が提供しております。）

R-Cloud Proxy for ServiceNow（株式会社両備システムズ提供サービス）
自治体専用の総合行政ネットワーク（LGWAN）からServiceNowへのセキュアな接続を可能にする
クラウドアクセスサービス（LGWAN-ASP）です。
（※本ソリューションは株式会社両備システムズが提供しております。）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation22

お問い合わせ本資料の内容およびServiceNowや当社ソリューションのご相談につきましては、当社ServiceNow特設サイトのお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

当社ServiceNow特設サイトはこちらから© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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