令和２年度

苦情解決結果
社会福祉法人 神戸中央福祉会●特別養護老人ホーム 山手さくら苑
年月

26

申出者
家族内

容

名前を書いていなかったが、結果氏名不記載の物品について使っていた電気毛布のカバー は、しっかりと情報共有をしてがいつの間にか他の入居者の 追跡していなかったことに対尿バックのカバーに作り替え してお詫びをした。悪意はなかられていた。誰がそんな判断を ったとはいえ、勝手に判断してするのか？組織として管理し しまったことについては、名前ていないのか？の記入の徹底、不明物・拾得物の取扱い、時間を経た場合の処分の判断基準についてマニュアルを作成し、後日再発防止について説明をして改めて謝罪した。

●山手さくら苑ショートステイ
24

ケアマネジャー

娘様より、①義歯を装着して職員に確認をする。①退所日もらえているのか？（外した状 は本人の拒否があったため装態で帰ってきた）②口腔ケアを 着できなかった。②おやつ以外してもらえているのか？（残歯 は食後に口腔ケアを実施。おやに食物残渣が見られた）③更衣 つ後に退苑だったため食物残をしてもらっているのか？（持 渣があった。③更衣をして帰っって行った下着を着て帰らな ており、洗濯物を袋に入れ持っかった）と申し出があった。て帰ってもらった。
上記のことをケアマネジャーと娘様にそれぞれ連絡をして説明した。また、こちらがしっかりできていなかったために嫌な思いをさせたこと改めて謝罪するとともに、今後改善できるところは改善し、ご家族に安心して使っていただけるようにする旨を伝えた。

26

匿名

当施設車両が、ポートアイラ運転手に確認すると、横断歩

ンド、エバーグリーンのところ 道に差し掛かり左折し終わっで青信号を渡ろうとしていた た時にハンドルのクラクショ妊婦の方にクラクションを鳴 ンに手が触れてなってしまっらして止まらせ左折した。怪我 た、とのことだった。偶然とはや接触はなかったが、危いと思 いえ、音が鳴ってしまったこったので電話をした。と、またそのような出来事があった時は相手に謝罪を行うべきだったことを反省点とし、今後の対応につなげていくこととする。

29

ケアマネジャー

最近はいつも同じ運転手が運転手に確認するが、いつも送迎をしてくれるようで、その 普通に話をしており、特に覚え運転手だといつも立腹して帰 がないという。娘様に電話をってくる。本人に聞いても認知 し、送迎について謝罪をする。
症では詳しいことが分からな また、本人が不快な思いをされいが、ショートに行くのを嫌が ていたことについてもお詫びるようで娘様が困っている。

をし、今後の送迎については配慮させていただく旨を伝えた。

●山手さくら苑デイサービスセンター
27

ケアマネジャー

家族より、迎えに行った職員

該当職員へ確認すると、そのに対する苦情。①「どちら様で 3 項目ともきちんと対応したつすか？」との呼びかけに無言。 もりであるとの返答だった。
②玄関を開けると、挨拶もせず家族に連絡して、職員の無礼におもむろに体温計を取り出 をお詫びし、対応の不手際、教し始めた。③その後も、声をか 育ができていないことを謝罪けることもなく、非接触型体温 した。また、今回対応した職員計を額にかざした。

のみならず、全職員に対して今以上の申し出があり、管理者か 一度、言動や行動に関して厳しらの謝罪を依頼されたとのこ く指導を行い、同じことを繰りとだった。

返すことのないように徹底すると約束した。

3

2

娘様

連絡帳へ医療資材貸与に関不在時に受電があったため、する返却のお願いを記入した 所属長が改めて 2 度返信することに対しての苦情。仕事をし が通じず、留守電に入れる。そているので休みの日に用意を の後、娘様より電話があり、一して返そうとしていたのに 2 連の苦情を伝えられた。その 1
日続けて書かれていた。一方的 つひとつに対し、こちらの至らすぎる。また、付箋に書いて貼 なさに対してのお詫びを申しってあったことについて、認知 上げた。
症の本人がはがしてしまうか今後は、仕事をしている家族もしれない。それと、これまで の状況や事情を理解した上で、家族が連絡帳の申し送り欄に 連絡帳へ記入する言葉やタイ記入しても何の返答もなかっ ミング等に注意をしていくこた。家族としてはいろいろ協力 ととする。
しようと思っているが、デイサービス側の協力姿勢が全くない。

●山手さくら苑居宅介護支援センター
26

娘様認定調査で調査員に訪問し調査に行った職員から聞きてもらったが、訪問中様子がお 取りを行うが、本人はいつもとかしかった。話しかけても返事 変わらず普通だったと言う。持をしない瞬間があったりして 病を抱えており、訪問時に体調怖かった。1 週間たっているが、 面での変化があったと思われまだ不快感が残るので連絡し る。実際に苦情として上がってた。

きたことで、訪問という密室になる業務は適切でないと考え、配置転換を行った。

●特別養護老人ホーム 塩屋さくら苑
年月

25

申出者
ご家族

内容

右足の指の爪が剥がれてし結果爪が剥がれやすいことを職まった事故報告時に、「入所時 員に伝えきれていなかったこに注意するようお願いしてい と、爪が伸びていたことに対すたのに防げなかったのか、以前 る対応が不十分であったことはそうならないよう形成外科 を謝罪し、今後の対応策についに連れて行っていたので、今後 て説明し同意していただいた。
も注意してもらいたい。」との苦情をいただいた。
27

ご本人「業者が部屋に入ってきた事情を詳しく傾聴すると、汚ので、部屋が臭くなるから部屋 染物を扱う業者が部屋に入っに戻りたくない。」と申し出が てきたと思われていたので、設あった。

備点検の業者であったことを説明し、今後は、業者等がくる場合は丁寧に説明することを伝え、納得していただいた。

211

ご家族

胸のあたりにできた内出血

別の箇所の内出血も同じ日の事故報告時に、「直接見たい」 に確認していたが、発見していと希望され、後日、来苑され確 た職員が申し送ることを忘れ認すると、報告内容と別の箇所 てしまい、事故報告時に漏れてにも内出血があり、その件につ しまったことを謝罪し、今後のいては「なぜ報告がなかったの 対応策について説明し同意しか」との苦情をいただいた。
212ご家族「排泄介助頼んだが、介助まていただいた。
ユニットの職員に確認するでに時間がかかり、失禁してし も事実確認できなかったが、認まったようで、ショックを受け 知症により、日時が違っていたているようです。認知症でもあ り、内容が多少違っていたりするので、全て事実かどうかわか ることも考えられる。今後も、りませんが、今後は配慮してほ ご本人がそのような気持になしい。」との依頼があった。

らないよう配慮することを確認した。

●塩屋さくら苑ショートステイ
211ご家族「帰ってきたときの服装がアセスメントの情報が、排服の上にカーディガンを 2 枚 泄・更衣等は自立となってお重ね着している状況でしたが、 り、ご本人に任せてしまっていきちんと見ていただけている た。しかし、ご家族からは「最のでしょうか。パットも向きが 近、できていたことができなく反対でしたし、他の方の薬も持 なりつつあるが、自分からはなち帰っていました。」との苦情 かなか言えないので、積極的にをいただいた。

声をかけてもらいたい。」との要望を受けていたため、最新の情報を現場のスタッフに伝えきれていなかった。
あらためて、そのことを謝罪し、最新の情報を現場のスタッフに申し送ることを約束した。

●塩屋さくら苑デイサービスセンター
210

ご家族

「帰ってきたときの服装が肌入浴の際、更衣時に見守りや着の上にベストを着ている状 声掛けができていなかったこ
況でしたが、きちんと見ていた と、利用開始時の服装の確認やだけているのでしょうか。誰も 利用時及び帰宅時の服装の確声掛けや見守りしてくれてい 認など、観察、見守りができてなかったのでしょうか」との苦 いなかったことを謝罪し、今情をいただいた。

後、二度と同じようなことが起こらないよう、観察、見守りを徹底していくことを約束した。

3

3

ご本人

他の利用者のいる前で、ある聞き取りの結果、該当する職職員から「下痢をしている場合 員は、強い口調ではなかったとは、事前に伝えてほしい。状況 のことであったが、受けた側がによっては入浴できない場合 そのように感じたこと、他の利もあります。」と強い口調で言 用者がいる前であったことかわれたとの苦情をいただいた。 ら、ご本人に対し、生活相談員と該当する職員で謝罪した。また、ご家族にも電話で状況を説明し、あらためて謝罪したうえで再発防止を誓った。