情 報 種 別 ： 公開会 社 名 ： NTTデータ先端技術株式会社
情報所有者 ： ソフトウェアソリューション事業本部

ServiceNow®
ITSM初期導入サービス
ご紹介資料

ServiceNow、ServiceNowのロゴ、Now、その他の ServiceNowマークは米国および/またはその他の国におけるServiceNow Inc.の商標または登録商標です。
© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ServiceNowとは✓ 米国ServiceNow社が提供する、ワークフローをデジタル化するためのクラウドサービスです。
✓ 企業活動におけるさまざまな業務・サービスを単一プラットフォーム上に統合し、業務・サービスにスピード・自動化をもたらすことで、より付加価値の高い業務へ注力する時間を生み出し、お客様の新たなビジネスや顧客への価値提供に寄与します。

業務効率化

従業員体験（EX）変革

顧客体験（CX）変革

私たちの目的は、付加価値の高い“人にしか出来ない”新しい仕事を創造すること© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

【ServiceNowの優位性】

ServiceNowの構成要素多くのレディメイドモジュールを有しており、必要に応じたLCP開発が可能である。
⇒アジリティ、コストパフォーマンスが高いシステム構築

ServiceNowは、ノーコード・ローコード開発機能を備えたアプリケーション開発プラットフォーム（aPaaS）である「Now Platform」と、その上に構築されたサービス群（SaaS）で構成されています。

Now Platform上に構築されたサービス群

ノーコード・ローコード開発機能を備えた開発プラットフォーム© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ITSM
ITBM

®
Now
Platform

ITOM
DevOpsSecurity
Ops

HRSD

ITAM

IRM

CSM
AppEngine
FSM

ServiceNowのソリューション概要 -プロダクト全体像利用用途に合わせた標準的なプロダクトが用意されており、素早い導入が可能
Customer
Workflows

Technology
Workflows社
外Creator
Workflows

顧客• 消費者• 取引先

フロントオフィス

ITSM• コールセンター• セールス担当• サポート担当• EC担当インシデント管理

問題管理

変更管理

リクエスト管理

バックオフィス社内• プリセールス• 技術/開発担当• 契約業務担当• 経営企画• 人事• 総務• 情報システム部門• 内部監査ソフトウェア資産管理

クラウド使用量
ダッシュボード化

イベント管理AIOPs

SaaS
ライセンス管理

コスト管理

オーケストレーション

クラウド管理フィールドサービス
マネジメント促進

コミュニティ
プラットフォーム形成

ナレッジ管理DevOps

脅威分析

変更の自動化

インサイト＆アナリティクス

脆弱性への対応

脆弱性ソリューションの発見

継続的なコンプライアンス維持

バリューストリーム
可視化

SPM

App Engine
LowCode/NoCcde
スタジオの提供

ポータル構築

Employee
Workflows

セキュリティ
インシデント対応

デマンド管理リスク管理

コンプライアンス管理

リソース管理デジタルポートフォリオ
管理

監査

ベンダーリスク
マネジメント

自動テスティング
フレームワーク

Integration
Hub
HRSD

Workplace Service
Delivery

既存システム統合支援

従業員用
サービスセンター構築

職場環境管理システム構築と接続

オンボーディング支援

IRM

プロジェクトポートフォリオ管理© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

カスタマーサービス
マネジメント促進

委託開発の標準化

ハードウェア/ソフト
ウェア資産管理

Security Ops

管理部門

FSM

ITAM

ITOM自動構成管理

CSM

ケース/ナレッジ管理

復帰支援
ダッシュボード構築
健康診断管理出張管理ServiceNowのソリューション概要 -機能概説利用用途に合わせた標準的なプロダクトが用意されており、素早い導入が可能
製品名

Technology
Workflows

ITSM

ITOM

Employee
Workflows

ITAM

DevOpsCustomer
Workflows

Security Ops

SPM

CreatorWorkflowsIRM

製品の主な機能製品の役割概要

インシデント管理

問題管理

変更管理

リクエスト管理

自動構成管理ソフトウェア
資産管理

イベント管理AIOPs

オーケストレーション

クラウド管理ハードウェア/ソフト
ウェア資産管理

クラウド使用量
ダッシュボード化

SaaS
ライセンス管理

コスト管理

変更の自動化

インサイト＆アナリティクス

継続的なコンプライアンス維持

バリューストリーム
可視化

セキュリティ
インシデント対応

脅威分析

脆弱性への対応

脆弱性ソリューションの発見

プロジェクトポートフォリオ管理

デマンド管理リソース管理デジタルポートフォリオ
管理

リスク管理

コンプライアンス管理

監査

ベンダーリスク
マネジメントNow Platform

サービスデスクを中心に、ITをサービスとして提供し続けるための管理プロセスを提供。
ハイブリッド・クラウド環境の管理と、ITの障害管理、自動化による負荷軽減、正確性向上、適用範囲拡大を実現。
リスクを緩和しながら、ハードウェア、ソフトウェア、クラウドのコストを最適化の実現。
IT の最新化と自動化の実現。
アジャイル開発の高速化によるリスクを取り除き、IT 運用と開発を統合する際の摩擦を最小限に抑制。
サイバー攻撃への迅速な対応。

業務とビジネス目標を一致させ、戦略的な優先順位を導出。正しい意思決定とDXの活用を可能にし、より多くの価値を顧客に提供。

企業のガバナンス・リスク・コンプライアンスをリアルタイムで評価。

The intelligent and intuitive platform for work. TM© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ServiceNowのソリューション概要 -機能概説利用用途に合わせた標準的なプロダクトが用意されており、素早い導入が可能
製品名

TechnologyWorkflows

従業員用
サービスセンター
構築

オンボーディング
支援

ケース/ナレッジ管理

インテリジェントなワークフローにより従業員のサービス体験を簡素化することで、生産性を改善。場所を問わず適切な体験を従業員に提供。

Workplace
Service Delivery

職場環境管理復帰支援
ダッシュボード構築

健康診断管理出張管理

働く環境が多様化した時代における従業員体験を最適化、 どこからでもアクセスできるシームレスなデジタル体験が従業員の生産性と満足度を向上。

CSM

FSM

App Engine

CreatorWorkflows

製品の役割概要

HRSD

Employee
Workflows

Customer
Workflows

製品の主な機能

Integration Hub

カスタマーサービスマネジメント促進
コミュニティプラットフォーム形成
フィールドサービスマネジメント促進
ナレッジ管理LowCode/NoCcde
スタジオの提供

委託開発の標準化

ポータル構築

自動テスティング
フレームワーク

既存システム統合支援

システム構築と接続

Now Platform

デジタルワークフローによりサービスオペレーションと顧客との関わりを改善し、フロントオ
フィス、ミドルオフィス、バックオフィスを統合して、顧客の問題を解決。
ディスパッチャーとマネージャー、そしてフィールド技術者の、運用効率の向上や、現場で実行するタスクと展開の簡素化を実現。

ローコードアプリを迅速に構築。ユーザーに好まれる全社横断型エクスペリエンスを安全に拡張。
企業全体の自動化をシンプルにすることで、コスト、複雑さ、リスクを低減。
あらゆるシステムでワークフローの接続を高速化。

The intelligent and intuitive platform for work. TM© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

IT Service Management -できること• セルフサービスポータル• インシデント管理• 問題管理• 変更管理• ナレッジ管理• リクエスト管理• 構成管理• 資産管理(契約管理)近代化したIT Service Managementを実現することで・・・••IT部門の負荷を軽減し、より付加価値の高い仕事へシフト
デジタルトランスフォーメーションの基盤作り© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ServiceNow IT Service Management -ライセンスによる機能スコープ
ITSM PROITSM STANDARD

PredictiveIntelligence

サービスオペレーション
ワークスペース

ITSM PRO

パフォーマンス分析

ITSM STANDARD

デジタルポートフォリオ
マネジメントITSM PRO

DevOps Change
Velocity

ITSM STANDARD

ITSM PRO

ウォークアップ
エクスペリエンス

継続的サービス改善
Now Platform

レポート &ダッシュボード

ITSM STANDARD

資産とコスト管理

ITSM STANDARD

リクエスト管理ITSM STANDARD

変更管理 & リリース管理

Now Platform

ナレッジ管理ITSM PRO

仮想エージェント
Now Platform

Now Platform

モバイルエージェント

Now モバイル

IT Service
Management
Now Platform

サービスレベル管理

ベンチマークITSM STANDARD

インシデント管理 &問題管理

コスト削減の向上© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

Now Platform

Now Platform

サーベイ &アセスメント

CMDB

解決時間の高速化

Now Platform

生産性のあるエージェント

大規模なイノベーション

ITSM PRO

ベンダーマネージャー
ワークスペース
ITSM ENTERPRISE

プロセス最適化

ITSM ENTERPRISE

労働人口の最適化

優れた従業員
エクスペリエンス

ServiceNow IT Service Management ‐提供する価値
IT Service Management: 提供する価値のステップ

STEP 3

最適化 (人, プロセス, テクノロジー)
価値の提供の最大化、継続的改善の文化を定着させる。
STEP 2

分析, 自動化, 高速化
ITSMプロセスの分析して、今後の予測や状況を測定する。インシデント偏向を把握す
る。MLを使用してエージェントを支援する
STEP 1プロセスの統合, 近代化
一貫したデジタル化されたプロセスと最新の魅力的なエクスペリエンスを作成

段階的にアップグレートしてITビジネスのROIを向上させる
ITSM Standard© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ITSM Professional

ITSM EnterpriseServiceNow IT Service Management ‐メリット
ServiceNowのITSMは従来のITサービス管理で起きていた課題解決を支援します。
個別運用に要する弊害

Aサービス

Bサービス

✓ 様々な異なるレガシーツールが存在する✓ サポートチームの運用コストが高い✓ システムごとの運用コスト削減の限界がある

Cサービス

Dサービス
✓ 各運用システム業務で使用/管理するツール/プロセスに一貫性がない© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ServiceNow IT Service Management初期導入サービス ‐メリット
ServiceNowのITSMは従来のITサービス管理で起きていた課題解決を支援します。
標準化・自動化

サービスA

サービスB

サービスC

サービスD

集約化

⚫ プロセス・ツールの統合と標準化⚫ 人・場所のリソースを集約⚫ 自動化による人的作業の削減⚫ 属人化・場所の制限から解放

ITスタッフの作業効率の向上

全社レベルの最適化

業務状況の可視化

コストの削減© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

ServiceNow ITSM初期導入サービス ‐サービスの特徴ご提案するITSM初期導入での実装

一般的なServiceNowの実装
１．シングルDBとデジタルワークフロー
IT業務、従業員対応、顧客対応など多様な領域に活用できるプラットフォーム特徴

特徴

２．柔軟性のあるアプリケーション開発
軽度なカスタマイズからJavaScriptによるフルコーティング
３．シームレスな連携
多種多様なシステムと連携が可能

進め方■豊富な標準機能（OOTB）

・コンサルティングによる構想策定・アセスメント→対象業務・課題・あるべき姿の検討
・ロードマップ作成→対象領域や今後のステップを作成
・要件定義・個別開発→要件定義に合わせて個別開発© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

進め方メリット

ServiceNowではITILに準拠した標準テーブル・ワークフローを準備。
（例：ITSM領域では1,500以上のカラムを準備）・カスタマイズを行わず、インシデント管理・問題管理・変更管理・リリース管理を実装（標準テーブルへのカラム追加や承認フローの追加などは提供しません）
・短期間（最短で７週間）で構築完了
・利用イメージを早く持つことで、次ステップの検討が容易
・バージョンアップ時の負荷を低減

デメリット ・業務をServiceNowの標準機能に寄せる必要がある