キューアンドエー株式会社
中期経営計画（2022年度～2024年度）

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中期経営計画立案にあたっての基本的な考え方

１．

-創業25周年を迎え、現在まで培った強みを軸に成長戦略を策定。
-デジタル社会が急速に進化していく中、社会の進化に合わせて当社の事業を進化させ、今まで以上に社会に貢献し、当社自体の持続的成長を図る。
２．
-事業の成長の中心は従業員であることを認識し、従業員に寄り添ったハピネス経営を具現化し、より高度な安心安全な働く環境を提供する。

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1

ICTキーワードの変遷
キューアンドエーはいつの時代もデジタルデバイドの解消で社会に貢献
1990年

1995年

2000年

パソコン通信全盛

インターネット普及初期
携帯電話・PHSの普及

2005年

携帯電話の多機能化
ブロードバンド急速普及

2010年

スマートフォンの普及
パソコンからモバイル

2015年

AIとビッグデータの急成長
クラウドストレージの普及

2020年

SMAC ※
WEBマーケティング
サイバー攻撃MobileAnalytics
Cloud

カナ文字ポケベルPHSスマホ

iモード
写メール

Windows95

LTE(4G)

ワンセグ

Windows XP

ペーパーレスWeb2.0インターネット
ユビキタス

個人

PC＜モバイルWiFi

～

2024年

5G
DX
DARQ

※ Social Service
FTTH接続サービス開始
ADSL接続サービス開始
CATV接続サービス開始
ISDN回線サービス開始

2022年

分散型台帳（distributed ledgers）
人工知能（artificial intelligence）
拡張現実（extended reality）
量子コンピューティング（quantum computing）

キャッシュレス
テレワーク
FinTechAI
IoT
ビッグデータ

ドローン

５G

DX

GIGAスクール
マイナンバー

脈々と続くICT革命の中、ICTサービスの恩恵も個人から法人へ推移

法人

時代は デジタルデバイド の解消から DXデバイドの解消へ
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2強みと活動の方向性
ICTリテラシーを裏付けとするサポートマンシップ＝企業文化 がキューアンドエーの強み

企業文化

テクサポ領域高いICTリテラシー

25年の活動実績事前期待を超える
サポート提供ICTリテラシー
強み

サポートマンシップ

デジタルデバイド解消に向けた25年の活動がIoT

サポートマンシップ＝企業文化
AIとして根付いている

サポートマインド

25年にわたる
情報格差の解消

最低限のICTスキルが社員全体に浸透

Next

CloudBIG
DATA

BANK

企業理念との親和性も高く
強く根付いた企業文化はDXデバイドの解消に繋がる

Fintech

企業文化（強み）を活かし活動領域を拡大「 DXデバイド解消 」 へ貢献していく
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社会的存在意義の発揮
コンタクトセンターのDXを進め新たなコンタクトセンターの在り方を目指していく
DXコンサル

お客様に寄り添う新たなコンタクトセンター「感動共有センター」

コンタクトセンター

BPO化

・ PBX装置
・ クラウドPBX

耳・口・目に 脳（DX・AI） を加え「感動共有を体感」

耳と口に「目」を加える✖

電話を含めた複合施策

コールセンター・ PBX装置主流

耳と口で対応

電話のみ

お客様相談窓口
・ 自社オフィステレフォン

当社のパーパス「DXサポーターオンリーワン企業」として「 DXデバイド解消 」 へ貢献していく
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4

事業戦略の取り組み内容と方向性

事業領域拡大への取り組みテーマ
FY2022 - 2024
DXデバイド解消
BPO・アドミ事業
コンタクトセンター事業

《テーマ》
《テーマ》

DX事業

《テーマ》
事業領域拡大・昇華

新規パートナー開拓

真の利活用を極める

DXコンサル事業

FY2025
DXコンサル事業
DX事業
BPO・アドミ事業
コンタクトセンター

DXサポーターとしての地位確立へ

既存事業の“新たな強み”を軸にDXツールの知見・ノウハウを集積しDXコンサル事業へ
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5

《コンタクトセンター事業》

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6コンタクトセンター事業の成長戦略

市場環境の変化へ対応すべく、コンタクトセンターの変革を推進
コンタクトセンターの変革テーマ

当社コンタクトセンターを取り巻く市場環境 インターネット回線の普及率の高止まり
 誰でも使えるデバイス＆アプリの普及（サポートレス）

 サポートが必要なターゲットの変化（個人→法人）
初期設定、利活用案内のみの対応は不要となりつつあるテーマ

1. 顕在課題の深掘・潜在課題の把握

テーマ

2. 法人向けサポートの知見集積

Point

強みを活かした次世代コールセンターの構築は、企業文化との親和性も高く顧客との継続的な関係性構築にもつながり、他社センターとの差別化要素となるサポートマンシップとICTスキルの高さを活かした新たなコンタクトセンターへ
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7

コンタクトセンター事業の成長戦略（フィールドサポートを含む）

法人サポート拡大へ向けた取り組み４本柱
1.

各部分配型ミッション設定をやめ、専任部署を立ち上げる

2.

専任部署にて法人サポートの売上責任を明確化

3.

株主チャネルと自治体・官公庁を中心に戦術を組み立てる

4.

成長が見込まれる領域の知見・ノウハウを蓄積しソリューション化

株主・パートナーチャネルを活用し民需・自治体・官公庁へのアプローチを強化
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《BPO事業》

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9

BPO事業の成長戦略

強みを活かし業務の全体最適に貢献
業務プロセス1
業務

業務

業務プロセス2
業務

業務

業務

業務プロセス3
業務

業務

付加価値

業務プロセス4
業務

業務 業務

付加価値

一般的なBPO
業務プロセスの一部の企画・設計・実施

キューアンドエーのBPOは電話応対が主体業務＝コンタクトセンター

電話対応＋前後の事務処理＝BPO

前のプロセス＋

業務＋後のプロセス※電話応対のない事務処理業務も含む

強みを活かした正確かつ柔軟な運用を提供
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《アドミ事業》

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11

アドミ事業の成長戦略

今後の保険・補償事業拡大の方向性
事業を取り巻く状況の考察

事業拡大の方向性
通信・保険業界を軸としたビジネス共創✔ 通信業界・損保業界への知見、繋がりが強い（PoCからの参画連携が可能）✔ 通信とモノ・コトとの融合が加速。通信事業者は他企業との共創により成長を狙っている✔ 損保業界は新たなリスクに対する保険分野拡大を一つの軸に今後の成長を狙っている✔

リスクは多様化・複雑化していき保険補償オペレーションも同様に多様化

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1.

ニューリスクに対するサービス・スキーム開発
サービスオペレーション

2. 提供基盤の進化
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12ニューリスクに対するサービス・スキーム開発

損害保険会社との協業により目指す展開
取引先損害保険会社

両社利害一致新スキーム共創保険付加価値の向上

これまでにないアドミ会社へ

他損保との差別化による事業拡大

新たなスキーム構築での事業拡大

新たな商品ソリューションを開発し営業展開

保険
損保各社

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アドミ

パートナー
士業など専門性を必要とする領域

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《DX事業》

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DX（Digital Transformation / デジタルトランスフォーメーション）とはデジタル技術を浸透させることで人々の生活をより良いものへと変革すること既存の価値観や枠組みを根底から覆すような革新的なイノベーションをもたらすもの
DXに向けたステップ

1.

2.

3.

アナログ情報のデジタル化


紙・ハンコ等の廃止手作業を廃止 etc…

プロセス・サービスのデジタル化


ツール・デバイス・データの活用
業務フロー最適化

組織変革・新しい価値創造

Copyright © Q&A Corporation

組織全体への浸透
業務プロセスの改変

DXとは？

✔ 業務の生産性向上
 分散している業務や情報を統合✔ 環境変化への対応
 顧客の変化、市場の変化、働き方の変化✔ レガシーシステムからの脱却
 全社横断的にデータ活用できる仕組み作り
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15

DX事業の成長戦略
当社における「DX事業」は以下の3セグメントと定義する
DXツールを活用した既存サポート/セールス業務

1.

既存のDX事業

DXツールを新たに導入した既存/新規業務

2.

DXツールの自社利用によるノウハウ蓄積・人財育成

DX事業者からのDXツールサポート受託

3.
Point

DXツール利用顧客支援によるサポート知見・ノウハウの専門性発揮

・当社が培ってきたICTリテラシーの優位性を発揮
・ターゲットはBtoB、BtoBtoBへシフト
・体制含むSI領域の強化
既存事業へのDXツール導入及びパートナー企業との連携

3年間で知見の集積を図り、5年後のＤＸコンサル業務へ
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DX知見の集積 方法・手法
実務のなかでDXツールを利活用し知見・ノウハウを集積していく

より専門的なスキル・知識✔

・ コンサル対応に向けて必要となるスキル・知識必要な知見・ノウハウ

DX・BPO案件内で知識の習熟を図りより専門的なスキルを持つ人財の育成を行う✔

・ DX事業に必要となるスキル・知識

今あるアセット・ ベースとなるスキル・マインド

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新規DX・ BPO支援案件
自センタへのICTツール導入
既存・新規コンタクトセンター業務にICT（DX）ツールを導入し知見・ノウハウの集積を図る✔

企業文化を極める
継続的に企業理念の体現につとめ成長していく

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DX実現に向けての人財育成
DX実現に必要な体制
より専門的な知識・スキルが必要な領域
DXスペシャリスト

必要最低限の知識・スキルが必要な領域

DX運用メンバー

予備軍■ DXプロデューサー■ DXエンジニア・プレゼン・コンサル
・課題解決・ロジカルシンキング

・HTTP・API・DB・フロントエンド■ DX運用メンバー

増員が必要

・SE・PG・アナリスト・BPOスペシャリスト
・QMスペシャリスト
・アカウントマネージャー
・セールスマネージャー■ 予備軍
・向上心がありDXに前向きに取り組んでいる人

2024年度までに18億規模の事業へ成長するため2022年4月に組織化

専任担当を含めDXスキルを持つ人財を育成していく
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《コーポレート戦略》

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www.qac.jp19ハピネス経営の充実とコーポレート機能の強化
方針

これまでの企業文化は継承しつつ、従業員が安心と満足を感じることができる『ハピネス経営の充実』とこの先の成長を見据えた会社基盤を含む『コーポレート機能の強化』を実現する

１）ハピネス経営の充実

２）コーポレート機能の強化①自分らしく働ける環境づくりから安心を提供し、「健康」、「働きやすさ」、「やりがい」を向上させる①従業員サービス及び経営品質の向上✓ 健康管理センターの稼働（産業保健師の増員、人間ドック受診推奨）✓ 福利厚生の見直し（確定拠出年金の充実、介護育児サポートetc）✓ 人事制度の継続的見直し（成長する人事制度へ、ダイバーシティ施策）✓ コーポレート部門の役割と機能の最適化（部門ごとの役割の再定義、関与方針の明確化）✓ 実行プロセス上の各種見直しと再整備（方針、規程、手段）✓ 情報セキュリティ・ガバナンスの強化（資産の明確化、施策の整備、体制の確立）②人財ﾎﾟｰﾄﾌｫﾘｵを軸とした「定着」、「育成」、「採用」②基幹となる社内システムの再構築✓✓✓✓「QAG WAY」人財の育成（理念・ビジョンに即した行動の浸透）
リアクション型ビジネスへの人財開発（コンサル人財育成）
新たな新卒採用スキームの構築（エリア別戦略）
ダイバーシティ推進（多様な人財が活躍できる環境整備）✓ 各業務効率を考慮したシステムの再設計及び導入（システム面から生産性向上の推進）✓ 全社データ活用基盤の構築（一元集約による経営・事業判断スピードの向上）✓ 適切なプラットフォームへの移管（クラウド化の推進）

従業員スタッフに強い鎧を！
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www.qac.jp20ハピネス経営の充実

100年企業の実現に向け持続的な成長と発展
人財実現に向けた継続的な取り組み

社内外にホスピタリティを発揮できる

 スタッフ育成

1.人財  階層別（底上教育）と事業改革（選抜教育）
健康経営

現場に寄り添う
ハピネス経営

文化

環境

成長及び多様な個性を受容する風土

安心安全
多様な人財が活躍できる

からだ・こころの健康から組織の活性化を目指す 福利厚生の充実

2.環境  多様な人財が安心して働ける環境を提供する
心理的安全性すべての従業員が自由に意見を言い合える ハピネス経営

3.文化  仕事・生活すべてにハピネスを提供する
新人事制度
多様な人財が最高のパフォーマンスを発揮

人財、環境、企業文化、それぞれの施策を好循環で回し「現場に寄り添うハピネス経営」を実現する

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21

コーポレート機能の強化

持続的な成長と発展を見据えた根本からの会社基盤の再構築
取引調達
人財経営

開拓/引き合い入金選定

納品入社退職方針

社内手続き

報告

基幹システム

情報セキュリティ・ガバナンス

Point①コンプライアンスや負荷/ミス低減を前提とした各種プロセスの見直し②生産性向上に向けた各種プロセスを機能させる全体最適視点によるシステムの見直し③情報セキュリティを中心とした脅威への防衛策と実現のためのガバナンス強化

現状ある不具合や不便に関する課題解決を通じ「現場に寄り添うハピネス経営」を下支えする環境を構築
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22

《事業プラン》

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23

事業プラン
3年間で4本柱へと事業領域を拡大していく【単位：百万円】

FY2022
コンタクトセンター事業

10%

FY2023
6%

アドミ事業
DX事業

売上150億25%

10%

FY2024

売上13%

12%

売上6%
売上総利益
20%
53%
23% 21%
61%

BPO事業

9%

7% 売上総利益
23%
48%
54%
22%

売上総利益

33億（売上総利益率22.0％）

売上165億
売上総利益

36億（売上総利益率22.1％）

売上売上総利益

売上180億

売上総利益

8%
40億
25% 44% 50%（売上総利益率22.3％）
23%

27%

コーポレートコンタクトセンター事業

BPO事業

アドミ事業

DX事業

潜在課題の解決
現場に寄り添うフィールドサポート

電話対応＋前後の事務処理

協業
商品ソリューション開発

高難易度BPO＋インサイドセールス
コンタクトセンターへのDXツール導入
DX事業者からのDXツールサポート受託

３年後DXコンサルが出来るようなプロフェッショナル企業を目指す
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