ＪＴＡ コンタクトセンター･セミナー～ 顧客接点として重要度を増すコンタクトセンター最新事情 ～会 期 ： ２００６年２月２１日（火）１０：３０～１８：００

２００６年２月２２日（水）１０：３０～１８：００
会 場 ： 中央大学駿河台記念館

２８５号室（東京都千代田区神田駿河台３－１１－５）

主 催 ： （社）日本テレマーケティング協会
後 援 ： （社）日本マーケティング協会（社）日本通信販売協会（社）消費者関連専門家会議（社）日本ダイレクト･メール協会（社）企業情報化協会（財）日本電信電話ユーザ協会

従来、顧客満足度の向上に寄与するコストセンターとして位置づけられることが多かったコールセンター／コンタクトセンタ
ーは、最近では、重要な顧客接点として認識され、プロフィットセンターとして機能することも求められつつあります。その実現のためには、スタッフ一人ひとりのコミュニケーション力の向上はもちろん、顧客の声を吸い上げ、分析し、フィードバックする組織作りも重要と言えるでしょう。
このような中、（社）日本テレマーケティ
ング協会では、センター運営やスタッフマネジメントのノウハウを、現場の声や導入事例などから解き明かす「コンタクトセンター・セミナー」を毎年開催しています。
今年のテーマは、「顧客接点として重要度を増すコンタクトセンター最新事情」です。
「コールセンター／コンタクトセンターの業務改善ヒントが得られる」と、毎年、多くの方々にご好評をいただいています。
この機会に奮ってご参加ください。

（社）日本テレマーケティング協会〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 ｱｷﾔﾏﾋﾞﾙﾃﾞｨﾝｸﾞ 2-4F
ＴＥＬ（０３）５２８９－８８９１ ＦＡＸ（０３）５２８９－８８９２
ＵＲＬ ： http://jtasite.or.jp

ＪＴＡ コンタクトセンター・セミナー
２００６年２月２１日（火）
Ａ１

講

10：30
～
12：00

『多岐にわたる業務ユニットで営業支援体制を強力にバックアップ～あいおい損害保険におけるコンタクトセンター活用の取り組み～』

特別講演

演者

定員１００名あいおい損害保険㈱ カスタマーサービスセンター長 加藤章雄 氏

あいおい損保のコンタクトセンターは、業界屈指の先進センターとして代理店の保険販売支援と顧客へのサービス提供の拠点として同社の経営戦略上で重要な役割を果たしています。多岐にわたる業務ユニットで営業支援体制を強力にバックアップするこのインハウスセンターを構築したカスタマーサービスセンター長・加藤章雄氏に、運営体制構築の視点も含め語っていただきます。

Ａ２

ＪＴＡセッション① 『モチベーション・マネジメント～モチベーション維持・向上のための「ヒト・モノ・カネ」のあり方～』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00
～
14：30

定員１００名㈱もしもしホットライン 沖縄支社長 大河内敬三氏
ネクストコム㈱ ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｼｽﾃﾑ部 CRM ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ事業課 課長 斉藤勝氏㈱グッドウィル コールセンター センター長 黒川幸詞氏

山のような業務研修、罵倒されるようなクレーム。コンタクトセンターの日常の中では、たくさんの苦しいことが容赦なくスタッフにのしかかってきます。そんなスタッフのモチベーション維持向上に不可欠なものは、目標・環境・報酬。いわゆる「ヒト・モノ・カネ」についてディスカッションし、そのあり方のヒントを探すと同時に、地方拠点におけるモチベーション・マネジメントも考察します。

Ａ３

ＪＴＡセッション②『コンタクトセンター要員の教育 ～テレコミュニケーター、ＳＶ育成のあり方 ～』 定員１００名ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ
ｽﾋﾟｰｶｰ

14：45～
16：15㈱NTT ソルコ ヒューマンリソース部 トレーニングマネージャー 柿沼百合子氏㈱三愛 東京コールセンター トレーナー 高越悦子氏
第一アドシステム㈱ 取締役センター長 堀内ちづ子氏「コンタクトセンター運営上、最大の課題」として重要視されている、「テレコミュニケーター（エージェント）の育成」「ＳＶの育成」について、現場で求められる「あるべき姿」と、その姿に到達するための効果的な教育、また、テレコミュニケータ
ーがＳＶとして成長するまでのキャリアパス等について、現場の事例を基に、スタッフ教育に長年携わるモデレーター、スピーカーがディスカッションします。

Ａ４

ＪＴＡセッション③ 『システム化による業務改善ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰ
ｽﾋﾟｰｶｰ

16：30～
18：00

定員１００名～高いコスト・パフォーマンスにつながるシステム導入のポイント～』
アルファコム㈱ 代表取締役社長 中尾修氏
NTT ｱﾄﾞﾊﾞﾝｽﾃｸﾉﾛｼﾞ㈱ ｼｽﾃﾑｿﾘｭｰｼｮﾝ事業本部 CRM 事業ﾕﾆｯﾄ長 松島英之氏㈱クレディセゾン クレジット計画部 課長 井上裕氏

コンタクトセンター分野の技術は日進月歩。IP ネットワーク技術を利用した「IP コンタクトセンター」も本格化しつつあるな
ど、その進化はとどまることを知りません。しかし、同時に技術の専門化、細分化も進行しており、より自社に適したシステムを選択、導入していかなくては、高いコスト・パフォーマンスは望めません。そこで、高コスト・パフォーマンスにつながるシステム導入のポイントなどを、ソリューション・ベンダーとユーザー企業の立場から検証していきます。

お申込は裏面の受講申込書またはホームページ（ http://jtasite.or.jp ）からお願いします。

２００６年２月２２日（水）
Ｂ１

講

10：30
～12：00『コンタクトセンターにおける個人情報保護について』

基調講演

演

者

定員１００名一橋大学大学院 法学研究科 教授 松本恒雄 氏

２００５年４月の個人情報保護法全面施行から間もなく１年。数多くの個人情報を取り扱うコンタクトセンターにおいても、法の内容を理解した上で、的確な個人情報保護が行われなくてはなりません。消費者問題や企業コンプライアンス問題に造詣の深い一橋大学大学院 法学研究科 松本恒雄教授に、コンタクトセンターの日常的な運営における個人情報保護のあり方、ポイントなどについて語っていただきます。

Ｂ２

ＪＴＡセッション④ 『コンタクトセンターで収集した情報の全社的共有・活用』
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

13：00
～
14：30

定員１００名㈱NTT データ 3C 営業部 部長 大越多賀夫氏㈱NTT ドコモ お客様サービス部 第一フロント担当課長 西沢和伸氏
ログイット㈱ 取締役営業部長 鷲見徹氏

コンタクトセンターが重要な顧客接点として認識され、プロフィットセンターとして機能することも求められつつある昨今、その実現のためにはコンタクトセンターで収集した情報を吸い上げ、分析し、フィードバックするなど、全社的に共有・活用する仕組みづくりが欠かせません。その実現手法やポイントについて、モデレーター、スピーカーがさまざまな立場から検証していきます。

Ｂ３

ＪＴＡセッション⑤ 『 ク レ ー ム 対 応 ～ ピ ン チ を チ ャ ン ス に 変 え る 対 応 の ポ イ ン ト ～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

14：45
～
16：15

㈲コミュニケーション・アカデミー 代表取締役社長 黒田眞紀子氏㈱ファンケル お客様センター長 紅田美恵子氏㈱ツーウェイシステム 取締役 業務推進部 部長 渡具知直也氏「クレーム」は、お客様が企業に対して高い期待をしていることの裏返しとも言えます。したがって、お客様の立場に立った、十分かつ的確な対応をすれば、そのお客様の企業に対するロイヤルティを高める結果につなげることも可能です。ピンチをチャンスに変えるクレーム対応のポイントや留意点について、経験の中で培われたノウハウや事例を交えて検証していただきます。

Ｂ４

ＪＴＡセッション⑥ 『アウトバウンド・テレマーケティング ～科 学的 なアウトバウンドのために～ 』 定員１００名
ﾓﾃﾞﾚｰﾀｰｽﾋﾟｰｶｰ

16：30
～
18：00

㈲Ｃプロデュース 代表取締役 大木伸之氏㈱LCA コミュニケーションズ ｸｫﾘﾃｨ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ事業部 副事業部長 廣田由章氏㈱ﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｼﾞｬﾊﾟﾝ 変革推進部 TMJ ﾕﾆﾊﾞｰｼﾃｨ ｼﾆｱｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ 河合晴代氏

景気の回復がささやかれつつある昨今、企業がマーケットに積極的にアプローチする手法として、アウトバウンド・テレマーケティングに再び注目が集まっています。しかし、アウトバウンドにおいて効率と効果を上げていくことは容易ではなく、その実現のためには科学的なアプローチが欠かせません。業務構築、オペレーター育成、品質管理、分析など、科学的なアウトバウンドを行うためのさまざまな要素について、ディスカッションしていきます。

■受講料金（テキスト代込、税込）
１日券(４セッションセット)

１セッションＪ Ｔ Ａ 会 員（事前申込）

15,000 円

5,000 円

一20,000 円

6,000 円

般（事前申込）
当日

7,000 円券

※後援団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります。

■お申込方法事前申込期限：２００６年２月１５日（水）①ホームページからのお申込 （http://jtasite.or.jp ）②ＦＡＸによるお申込（下記申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸにてお申込ください。）※定員になり次第、締め切らせて頂きます。お申込はお早めにお願いします。

■お支払方法
①お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送致します｡②ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込ください｡振り込み手数料は各自ご負担ください｡※お申込後のキャンセルはお受けできかねますので、代わりの方がご出席ください｡■受講申込書 ※記入された情報をもとに、当協会から各種ご案内を送付する場合がございます。
□ ＪＴＡ会員

貴社名 ：
所属
役職

□ 非会員
フ リ ガ ナ：申込者氏名：

所在地 ： 〒
ＴＥＬ ：

ＦＡＸ ：

Ｅ-ｍａｉｌ ：加盟団体（下記団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります）□（社）日本マーケティング協会□（社）日本通信販売協会□（社）消費者関連専門家会議□（社）日本ダイレクト・メール協会□（社）企業情報化協会□（財）日本電信電話ユーザ協会

セッションごとのお申込枚数
Ａ１（ 特 別 講 演 ）枚

Ｂ１（ 基 調 講 演 ）枚

Ａ２（ＪＴＡセッション①）枚

Ｂ２（ＪＴＡセッション④）枚

Ａ３（ＪＴＡセッション②）枚

Ｂ３（ＪＴＡセッション⑤）枚

Ａ４（ＪＴＡセッション③）枚

Ｂ４（ＪＴＡセッション⑥）

枚

１日券（２月２１日 Ａ１～４セット）

枚

１日券（２月２２日 Ｂ１～４セット）

枚

事前質問欄 ※受講されるセッション（A１～４、B１～４）を指定し、質問事項をお書きください。

お申込先 ： ＦＡＸ０３－５２８９－８８９２