情 報 種 別 ： 公開会 社 名 ： NTTデータ先端技術株式会社
情報所有者 ： 経営企画部 テクノロジーパートナーアライアンス推進室

ServiceNow®
NTTデータ先端技術ソリューション
ユースケース紹介資料

ServiceNow、ServiceNowのロゴ、Now、その他の ServiceNowマークは米国および/またはその他の国におけるServiceNow Inc.の商標または登録商標です。
© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

目次
本資料ではServiceNow ITSM/ITOM/SecOpsおよびこれら製品に関連する当社ソリューションのユースケースをご紹介します。
はじめにServiceNowとはServiceNowの特長

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ユースケースITサービスマネジメント業務の標準化・自動化
運用オペレーション高度化
障害対応迅速化
セキュリティ運用高度化
ServiceNow導入後の管理・運用をサポート

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NTTデータ先端技術について
NTTデータ先端技術の強み
当社ソリューション/サービス/取扱製品のご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ServiceNowとはServiceNowは、デジタルワークフローで業務を自動化するクラウドサービスです。ITSMをはじめ、様々な社内業務を効率化する製品が用意されており、当社は特にITSM・ITOM・SecOpsの3製品に注力しています。

ITSM

ITサービスマネジメント

ITOM

ITオペレーションマネジメント

HRSD FSO

人事系業務

インシデント管理

問題管理

IT資産管理構成情報収集

問い合わせ管理変更管理

ナレッジ管理イベント管理障害対応迅速化

入退職・異動時
手続き

経理業務

決算業務

CSM
顧客対応

カスタマーサービス
マネジメントフィールドサービス

構成管理

ITAM SPM

Dev
Ops

プロジェクト管理

ITビジネス
マネジメント
予算管理

SecOps

セキュリティオペレーション

セキュリティ
インシデント対応

IRM

コンプライアンス
マネジメント

脆弱性検知

脆弱性対応

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統合リスクマネジメント

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リスクマネジメント

CreatorWorkflow

統合リスクマネジメント

ノーコード/ローコード開発環境

ServiceNowの特長
ServiceNowは、すぐに使えるパーツがあらかじめ用意されているため、スピーディに導入が可能です。一方、aPaaSもあわせて利用できることから、自社の業務に合わせたカスタムアプリの開発も可能です。

１

2

デジタルワークフローで「仕事の流れ全体」を最適化システムや情報を統合して一元管理多くのサードパーティーシステムと連携でき、部署毎にサイロ化されたシステムを統合。
情報も一元管理することによって、社内連携や意思決定を迅速化します。

承認管理を主目的とする一般的なワークフローと異なり、ServiceNow のデジタルワークフローは承認の先のタスクやプロセスも自動化できます。

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幅広い製品群で社内のあらゆる業務を効率化

そのまま使うことも、カスタムして使うことも可能

ITサービスマネジメントから人事業務・顧客対応など様々な製品を展開。社内のあらゆる仕事をServiceNowに集約することで部署間連携が容易になり、組織全体の成長を目指せます。

標準的なワークフローが予め多数用意されており、それを活用することで早期導入が可能。
aPaaS部分もあわせて提供されるため自社業務にあわせたカスタムアプリも作成できます。

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case.01

ITサービスマネジメント業務の標準化・自動化© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

5現状の運用業務の分析から実装までをスピーディにServiceNow

ITサービスマネジメント業務の標準化・自動化••業務の標準化に加え、作業の自動化により業務負担を軽減
業務フローや記録形式を全部署で統一し、情報活用や状況把握を迅速化解決する課題
・業務属人化
・運用人員不足・情報共有や対応状況の把握困難

解決のポイント
ITSMに備わっているITIL準拠のコンポーネントを活用し、業務フローを最適な内容に標準化+ワークフローで自動化。
全ての業務がServiceNow上で扱われることで情報が一元管理され、各自の対応状況も可視化できます。
当社の「ITSM初期導入支援サービス」を活用すると、業務フロー見直しから導入まで最短7週間で対応可能です。
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当社ソリューション

ITSM
ITSM初期導入支援サービス

case.02

運用オペレーション高度化© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

7ServiceNowとHinemosで運⽤業務を⾼度化

ServiceNow

運用オペレーション高度化••

当社ソリューション

ITSM
運用管理ソリューションHinemos連携

定型作業を自動化し、ヒューマンリスクを最小化
経験の大小に関わらず適切な対応が可能な体制を実現

Hinemos

解決する課題•••インシデント登録・管理

業務属人化
運用人員不足情報共有や対応状況の把握困難

監視

解決のポイント

アラート内容から自動でインシデント登録

連絡/作業指示は自動化。
状況確認も直接閲覧可能

ワークフロー
ジョブ管理

当社運用管理ツール「Hinemos」とServiceNowを連携させることで、アラート内容から自動的にチケットを生成。手作業をなくすことで、オペレーターの業務負荷とヒューマンエラーのリスクを軽減できます。
また、ITSMの依存関係ビュー機能を活用することで、アラート検知箇所の正常性や緊急度を視覚的に確認でき、経験の大小にかかわらず迅速な対応判断が可能になります。

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ServiceNow

担当者アサイン・承認作業を自動化
ジョブ実行を自動化
構成情報にインシデントを紐付け

CMDB
構成管理

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構成情報を一元管理
依存関係ビューを作成

インフラエンジニア

case.03

障害対応迅速化© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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AIOpsの導⼊により障害復旧時間を⼤幅短縮ServiceNow

障害対応迅速化••ITSM
ITOM/ITOM Visibility

障害がサービスに与える影響を即座に特定経験が浅くとも原因特定などの判断ができる仕組みを実現

解決する課題•••

障害検知

ダウンタイム短縮が難しい
対応に必要な情報が適切に管理されていない
個人のスキル・経験頼みに頼った対応になっている

Service Mapping
障害発生箇所・事象・影響範囲を自動で判定

解決のポイント
ITOM Visibilityを用いて構成情報収集を自動化。
加えて、ITSMでインシデント情報を構成情報に紐づけて管理することで、障害発生時の情報確認作業が不要になり、即座に対応に取り掛かることができます。
さらに、ITOMのService Mappingでシステムと構成情報を紐付けし、障害がサービスに与える影響範囲を可視化。判断作業にAIを活用することもでき、エンジニアが復旧対応作業にのみ集中できる体制を実現します。

効率化

復旧対応

自動化

報告

過去のインシデントに基づき、AIが根本原因を示唆
経験者不在でも効率的に根本原因調査が可能
稼働確認はダッシュボード上で完結
対応の流れはダッシュボードを報告書として共有▶ 一連の対応をCMDBに紐づけて記録し、今後の障害発生時に活用© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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さまざまな業務に活用できる形で情報を蓄積する、ServiceNowのコア機能【参考】ServiceNowの構成管理データベース(CMDB)の活用全体図••

自動収集・ファイルインポートなど、常に最新かつ正確な情報を集約できる仕組みを確立
各種情報の依存関係を可視化し、影響範囲や原因特定に即座に活用できる状態を保つことができる

アラート

本番環境

問い合わせ

■Service Mapping

自動で作成

障害発生時のサービスへの影響有無およびその範囲・根本原因の特定を迅速化

インシデント情報
サーバー

ハードウェアMID Server

インシデント記録
変更記録

NW機器

ソフトウェア■依存関係ビュー

Discoveryによる自動収集

CMDB
システム周辺情報
ライセンス情報

サービス情報ソフトウェア情報
ハードウェア情報

サポート情報システム情報Excelをインポート

資産情報（取得価格等）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

各構成要素の依存関係を可視化。
変更時におけるトラブルのリスクを抑制。

■IT資産・契約管理台帳

インシデント記録
変更記録

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各IT資産の保有者・所在を把握。
適切な管理を実現。

case.04

セキュリティ運用高度化© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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ビジネスを止めかねない脆弱性を可視化し、リスク管理体制を確立

ServiceNow

セキュリティ運用高度化••

当社ソリューション

ITSM/ITOM/SecOps
SecOps VR Vulnerability Response

脆弱性管理ソリューション

障害がサービスに与える影響を即座に特定経験が浅くとも影響範囲や原因特定などを判断でき、真に緊急度の高い脆弱性対応に集中できる体制を実現。

解決する課題•••■一般的な脆弱性対応：すべて手作業で実施

ダウンタイム短縮が難しい
対応に必要な情報が適切に管理されていない
個人のスキル・経験頼みに頼った対応になっている

SLAセット
優先順位付け個人の経験頼み解決のポイント

脆弱性修正対応
保留判断

解消確認

担当状況の把握も必要判断も作業も全て手作業

対応後にわざわざ確認■ServiceNow SecOpsを活用した場合：色付きの部分は自動で実施

ServiceNow ITSMとSecOpsを用いた、当社の脆弱性管理ソリューションによって解決することが可能です。
脆弱性スキャン製品と ServiceNow SecOps を連携することで、スキャンデータの整理および誤検知・許容判断を自動化します。また、CMDB上の情報と突合し、脆弱性情報の重大度や影響範囲の重要度を加味して自動で優先順位付けを行います。対応作業までに必要なタスクを効率化し、真に緊急度の高い脆弱性対応を優先して実施できる体制となることで、限られた人員でも適切なリスク管理が可能になります。

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担当者アサイン

SLAセット
優先順位付け担当者アサイン既存の問題や担当者の対応状況から論理的に優先度・割り当てを判断。

脆弱性対応

脆弱性解消確認

パッチ適用等は自動化も可能

次回スキャン時
自動で確認の上
クローズ▶ 人間の判断を極力自動化・効率化し、障害および脆弱性対応作業に集中できるように13限られたセキュリティエンジニアが実際の対応業務にのみ集中できる環境へ【参考】脆弱性管理ソリューションが実現する脆弱性対応フロー••

障害がサービスに与える影響を即座に特定経験が浅くとも原因特定などの判断ができる仕組みを実現
脆弱性スキャナ
(tenableなど)

ServiceNow Security Operations（SecOps）

API

脆弱性
スキャン

脆弱性一致
アイテム

修復タスク

脆弱性一致
アイテム

修復タスク

脆弱性一致
アイテム

修復タスク

CMDB

誤検知or許容構成情報と組み合わせ、「脆弱性一致アイテム」を生成。①をグルーピン
グ。脆弱性の危険度に加えビジネスインパクトも加味して優先順位算出© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

SecOpsServiceNow ITSM

パッチ適用

チケット
クローズ

パッチ適用

再スキャン

プロセス
再開

脆弱性DB
（NVD/SHODAN等）

API経由でスキャンデータを取り込み

ServiceNow
ITSM

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パッチ適用

ワークフローで自動でパッチ適用

適用完了後SecOpsが自動で再スキャン。再度発見された場合はプロセスを自動で再開

case.05

ServiceNow導入後の管理・運用をサポート© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation15

アウトソーソングはもちろん、自社での対応力向上までご支援

ServiceNow導入後の管理・運用をサポート••

当社ソリューション

ITSMサポートサービス

複数に分かれているServiceNowの問い合わせ窓口を一本化、すべて日本語でやりとりが可能
経験が浅くとも影響範囲や原因特定などを判断でき、真に緊急度の高い脆弱性対応に集中できる体制を実現。

解決する課題•••アップグレード&ATF導入サポート

英語での問い合わせやお知らせ確認の負担が大きいバージョンアップ時の不具合検討が負担
社内の運用人材の育成が大変

自社対応力向上を目指すお客様には、バージョンアップ計画作成の伴走、必要なトレーニングやノウハウ提供を行います。

解決のポイント

環境アセスメント

ServiceNowが複数用意している問い合わせ窓口を当社に一本化し、全て日本語でのやり取りを可能にします。
最低年１回発生するバージョンアップの際、現行のIT環境への影響調査やテスト支援のご支援も可能。また、お客様の会社全体の構築インスタンス状
況の調査/ヒアリングを行い、その内容を基に計画を立て、アップグレードの実施やATF導入に必要な事前のノウハウをご提供するトレーニングプロ
グラムも実施しています。
アウトソーシングのみならず、お客様自身での対応力向上まで徹底的にサポートいたします。（※今後ITSM以外の製品も随時対応予定）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

お客様バージョンアップや運用管理に活用できる形で、お客様のServiceNow環境のレポートを作成。

QAサポート
当社のポータル画面を窓口として、ServiceNowの機能に関する問い合わせを日本語で受付。

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NTTデータ先端技術についてのご紹介© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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NTTデータ先端技術の強み
基盤領域のプロフェッショナルとして、SaaS・aPaaSの両方の側面を持つServiceNowの特長を最大限活かした導入をお手伝いします。また、導入後のサポートサービスも用意し、お客様自身でServiceNowを使いこなしていただけるようご支援します。

01 ServiceNowの機能を拡張

当社の運用管理ソリューション「Hinemos」と連携することで、ServiceNowだけでは実現できないきめ細かな運用管理を実現できます。

02 基盤領域における豊富な知見

NTT データグループで 20 年以上基盤領域を支えてきた専門家集団として、システムの大小問わず、ServiceNow の基盤である CMDB（構成管理データベース）の最適な活用方法をご提案します。

03 セキュリティ対応も可能

セキュリティ分野の専門家として、ServiceNow Security Operationsの導入のほか、導入前後に生じるセキュリティ対応までサポート。お客様環境に合わせて安心安全にServiceNowをご利用いただけるようご支援します。

04 導入後のサポートも充実

導入後の問い合わせやバージョンアップ支援のほか、担当者向け教育プログラムも用意し、社内の運用体制の強化までサポート。組織の実情に合わせ、完全アウトソーシングから部分的なご依頼まで柔軟に対応いたします。

05 スピーディな導入を実現

ServiceNowにはそのまま利用できる標準機能が豊富に備わっており、当社は各コンポーネントをお客様ごとの要件にフィットさせるノウハウを有しています。
それらを活用することで、スピード感をもった導入が可能です。

© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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NTTデータ先端技術のServiceNowソリューション/サービス
ITSM短期導入・構成管理・運用高度化・脆弱性管理といった当社の強みを活かしたソリューションと、お客様環境にあわせてServiceNowを安心安全にご利用いただくための製品をご用意しています。

ITSM初期導入支援サービス

運用管理ソリューション-Hinemos連携
当社の運用管理ソリューション「Hinemos」と、ServiceNowを連携。Hinemosの基本操作や、監視・ジョブ管理イベントのインシデント自動起票など、 ITサービス運用の集約化・自動化を強化します。

ServiceNow ITSMを最短7週間で導入。予め用意されているITIL に準拠したワークフローを活用することで、スピーディーにITSM業務の標準化・自動化を実現します。

脆弱性管理ソリューションINTELLILINK 構成情報活用サービス

ServiceNow Security Operationsとサードパーティー製脆弱性スキャナーを組み合わせ、スキャンから脆弱性対応の完了にいたるまでの全てのプロセスを自動化し、限られた人員でも正確で効率的な脆弱性管理を実現します。

ITSMサポートサービス© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

複数システムの構成情報を、ServiceNow Discoveryを用いて自動的に収集・管理。インシデントの原因となる構成変更および脆弱性をタイムリーに検知・可視化することで、適切なリスク管理に貢献します。

導入後のServiceNowへのお問い合わせやバージョンアップを支援。
完全アウトソーシング・部分利用どちらも可能です。

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ServiceNow連携製品
ServiceNowをセキュアにご利用いただくための他社製品も取り扱っています。

ServiceNow Secured over VPN（NTTコミュニケーションズ株式会社提供ソリューション）
ServiceNowとお客様の環境をVPNにより閉域接続し、セキュアな通信を確保するソリューションです。
ServiceNowを利用中のお客様は、VPN接続のみ提供することも可能です。
（※本ソリューションはNTTコミュニケーションズ株式会社が提供しております。）

R-Cloud Proxy for ServiceNow（株式会社両備システムズ提供サービス）
自治体専用の総合行政ネットワーク（LGWAN）からServiceNowへのセキュアな接続を可能にするクラウドアクセスサービス（LGWAN-ASP）です。
（※本ソリューションは株式会社両備システムズが提供しております。）© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation20

お問い合わせ本資料の内容およびServiceNowや当社ソリューションのご相談につきましては、当社ServiceNow特設サイトのお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

当社ServiceNow特設サイトはこちらから© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation© 2023 NTT DATA INTELLILINK Corporation

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