WHITEPAPER

Mitsui group

事業づくりの “1番の罠”。
「顧客課題」を改めて確認しよう“本当の” 顧客を突き止める、インタビュー手法を学ぼう

三井みらいチャレンジャーズオーディションに応募する事業案が、すでに固まっている人も多いのではないかと思います。
ですが、もう一度その事業案を確認してみてください。本当にあなたの考えている商品やサービスを「使ってくれる人」はいますか？
講師の白杉は、新規事業開発の初期段階で「商品やサービスを必要としている顧客がいないこと」がよくある落とし穴だといいます。

MITSUIMIRAI CHALLENGERS
AUDITION

下の画像は、事業案の例です。一見良さそうな事業アイデアに見えますが、細かく分解すると商品やサービスを「誰が必要としているか（顧客）」「なぜ必要としているか（課題）」が書かれていません。

ゲスト：白杉 大氏（株式会社 AlphaDrive シニア・ディレクター）

あなたの考えている事業で想定している顧客は、本当に商品やサービスのユーザーになるでしょうか？ 新規事業を検討する際に陥りがちなのは、「顧客」と彼らの「課題」が不明確なまま、事業開発を進めてしまうことだといいます。考えている事業に顧客がいるかを確かめるとき、質問方法を間違えると本音を聞けず、思わぬところで足を掬われる可能性があります。失敗しない顧客インタビューに必要な要素について学びましょう。
三井みらいチャレンジャーズオーディションの事業・社会活動部門は、社会課題をビジネスや社よくある事業案の例

会貢献活動で解決するアイデアを公募するオーディションです。その参加者に向け、「顧客」と「課題」を明確にするインタビュー手法について、株式会社アルファドライブの白杉大が講演しました。
その概要をお知らせします。
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ただ、何も準備をせずに顧客に会いに行くと、要領を得ないインタビューになってしまいます。そこで、白杉はインタビューの際に注意すべきポイントを3点紹介します。
①意見や意思を、直球で聞いてはいけない

ここで、インタビューの悪い例を提示します。どこが悪い質問なのか、考えてみましょう。

「今の仕事で一定の成果が出せたので、新しい事業を立ち上げたいと思っています。私が考えているのは、世の中の社会課題を解決できる事業です。社会人になった今振り返ると、幼少期にいろいろな体験をし、いろいろな情報に触れておくことがとても重要だったと感じています。そこで多くの体験ができる子ども向けの事業を考えています。お子さんの夏休みの過ごし方について、困っていませんか？」「〇〇という課題に困っていませんか？」「このサービスを欲しいと思いませんか？」という質問では、分解してみると、具体的な顧客課題がない正しいニーズを引き出すことができないといいます。

「事業の初期フェーズではどうしてもビジネスモデルやソリューション、使えるアセットのことを白杉は、その理由を2つ挙げています。

考えがちで、『顧客』と『課題』が抜けてしまうことが多い。そのためせっかくお金と時間をかけてつくったものが、提供を始めた時に売れなくなってしまうのです。」（白杉）「1つ目の理由は、自分自身にバイアスがかかっていることです。事業を立ち上げたいという思いが強いと、顧客課題を既に理解しているという錯覚に陥ってしまいます。そうなると、インタビュー

事業とは、収益を得るための組織や活動のことです。皆さんの目指すゴールを達成するためには、の段階にもかかわらず、顧客の状況を確認するのではなく、半分売り込みのようになってしまうこ

お金を払ってくれる顧客を見つける必要があります。とがよくあります。

顧客は時に “善意で嘘をつく”。インタビューの注意点

2つ目の理由は、顧客が嘘をつくことです。皆さんがインタビューを受ける立場だとして、熱意を持って質問する相手に「そんな事業は必要ない」「否定したい」と思いますか？ むしろその熱意を見て、「素晴らしい挑戦を応援したい」「わざわざ否定する必要はない」と思うのではないでしょうか。多くのここからは、顧客課題を明確にするための具体的な調査方法を紹介します。

顧客は実際ニーズがなくても、ニーズがあるように振る舞ってしまうことが多いといいます」
課題を明確にするために、インターネットでニーズがありそうか調べる人もいるのではないでしょこのようなインタビューをしていると、「80%の顧客にニーズがある」といった調査結果が出てしうか。しかし、それだけでは不十分だといいます。実際に顧客に会いに行き、「見て」「聞く」ことまうこともあります。しかし、通常であればこれほど多いニーズが眠っていることはほとんどありが必要です。

ません。投資家も、インタビュー手法を疑ってしまいます。

02Mitsui groupスカッション、意見交換に留まらず、ユーザーや顧客に直接声を聞いていくことが大切だと白杉は話します。
子どもの声はもちろん大切ですし、教育委員会や教授、塾の経営者はとても良い情報を与えてくれるでしょう。しかし、顧客以外のインタビューばかりでは、収益の見込めない、顧客不在の事業アイデアになってしまいます。
そのため、1番大事なのは顧客（お金を払う）である親が何を求めているかを明らかにすることです。
分解してみると、具体的な顧客課題がない③インタビューで「聞く」だけでなく、「見る」また、ニーズを調べる際には、聞くだけではなく観察することも重要だと白杉は話します。観察②インタビュー相手は本当に顧客ですか？

によって、顧客の過去の行動や実態を知ることができるそうです。

顧客以外にも、インタビューに答えてくれる人の属性は様々です。

・ユーザー
・顧客

（サービスを使う人）（お金を払って使ってくれる人・パートナー （一緒に解決策を提供する人）
・有識者「例えばビジネスパーソンに『経済情報は大事だと思いますか？』と質問したとします。相手は「大事です」と回答しました。しかし、通勤中によく見ているのは経済メディアではなく、ゲームアプ※ユーザーと同じこともある）リだった、というのはよくあることです」（白杉）（市場に詳しい人）

このように、相手の発言と実態は、ズレている場合がよくあります。そのため、スマートフォンのトップ画面にあるアプリや、余剰時間の使い方、自宅の冷蔵庫の中身などを観察することで、顧客の実態が見えてくるといえます。

例えば教育事業を考えている場合、以下のような人たちがインタビューの対象として考えられるのではないでしょうか。
ユーザー「行動」を明らかにすることで、課題がクリアに

：子ども

顧客：親

有識者

：教育学の教授、教育事業の開発者

ここからは、具体的なインタビューの手順について解説します。

パートナー ：塾の経営者、教育委員会

まず、インタビューの対象を探す必要があります。対象を探す方法は、以下のようなものが考えられます。

やってしまいがちなのは、有識者の話を聞き続けたり、パートナーと話し続けたりすることで、・友人、社内の知人・顧客がいそうな現場に行って、声をかける・ SNS で呼びかける

・関連する製品発表会や展示会に参加する・知人に紹介してもらうどのような事業の形にしたら良いか相談することに時間を費やしてしまうことです。そうした声を聞くのも重要ですが、事業を利用するのはユーザーと顧客になるため、有識者やパートナーとのディ

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・有識者検索サービス / 顧問紹介で探してみるMitsui group

質問をする際のキーワードとして、白杉は以下の2つを提示します。

対象を決めたら、インタビューに入っていきましょう。白杉は、インタビューを次のような流れで行うと良いといいます。

1 ．「最近（最後）に〇〇しました？」

例えば、「最後に運動をしたのはいつですか？」といった質問です。

①導入

毎日運動しているのであれば切実な課題があり、たまにしか運動していないのであれば、出会っていきなり質問をぶつけることはできません。質問を行う前に、切実な課題はないとみなすことができます。

・自分は何者で2 ． 5W3H の質問

・どういう目的でインタビューをしているか

When （いつ）／ Where （どこで）／ Who （誰を ) ／ What （何を）／ Why （なぜ）／How （どうやって）／ How much （コスト）／ How often （頻度）を示しましょう。この段階で課題解決のソリューションには言及してはいけません。
②共感

顧客が課題を解決するためにどのくらいのコスト（お金、時間、手間）をどのくらいの頻度でかけているのかを聞き出す質問です。

顧客の本音を聞くためには、心理的な距離を近づける必要があります。そのため、自分自身の経験を引き合いに出して顧客の課題に共感したり、共通の知識を提示したりしましょう。
顧客が切実な課題を抱えているほど、商品やサービスにお金を出してくれるものです。2つのキー

また、相手の話を聞く際に大きなリアクションで共感すると、相手に安心してもらうことができます。

ワードを活用することで、課題に対する切実さを理解することができます。

③行動と、その力学を探る④深掘りするはなく、過去の行動と、その行動を起こす力学（どうして行動したのか）を探りましょう。

そこで試してほしい手法が、「なぜなぜ質問」です。「なぜ」という質問を5回以上繰り返し、行動の最後に、顧客が抱えている課題に対し、それを解決するための行動について深掘りをしていきます。

先述したように、顧客が善意で嘘をつくことがあります。そのため、直接意見や意思を聞くので裏側を探ります。ただし、事業領域によっては相性が悪い場合があるため、注意が必要です。
相性が良い：行動と課題の因果関係が明確（会社の業務効率化など）相性が悪い：行動と課題の因果関係が不明確（人の無意識の行動など）相性が悪い場合は、深掘りがとても難しくなります。しかし、白杉はそれでも5回は「なぜ？」を繰り返してほしいと話します。
「5回の『なぜ』を繰り返さないと、世の中に知られていない、皆さんだけが知るような課題にたどり着くことができません」（白杉）04Mitsui group

拡大解釈し、量が多すぎたり、コストが高すぎたりする製品やサービスをつくってしまう可能性があります。
こうした質問を繰り返していくうちに、インタビューの対象者から「言われてみれば確かに」という反応を得られた場合、とても有効なインタビューだったと考えることができます。
ここまでインタビュー手法について紹介しましたが、相性やタイミングが合わない場合は、途中でインタビューを断られることもあります。
そこで最後に、インタビューを成功させるための、小さいけれど効果が大きいポイントをご紹介します。
「なぜなぜ質問」の例

・組織名や企業名、地名を出す（所属を聞くと、人は安心する）

・最初の 10 秒で事業ビジョンを語る（目の前の顧客を助けたいと思っている意思を示す）

・「個人情報は聞かない」と最初に断るとはいえ、尋問のように問い詰めてしまうと関係を悪化させてしまう可能性があります。そこで「なぜなぜ質問」で重要なポイントを3つ紹介します。これらを意識することで、より深く課題を掘効果的な顧客インタビューを通して、ご自身の事業アイデアをより良いものにしていきましょう。

り出すことができるでしょう。
わかったふりをせず、待つ相手の事情を勝手に解釈して話を終わらせず、相手の行動に注目しましょう。
視点をずらして質問する

時間（朝、昼、夜など）とシーン（家、オフィス街など）をずらすなどして、顧客が答えやすい質問を心がけましょう。
代替手段の有無を聞く

代替手段が顧客の課題を解決できる場合もあれば、できない場合もあります。

顧客になったつもりで、あなたの顧客が取りうる代替手段を探してみましょう。

また、「〇〇（名詞、形容詞）についてもっと詳しく教えてください」と、顧客が話した曖昧な言葉を深掘りしましょう。深掘りしないまま製品やサービスの開発に移ってしまうと、顧客の課題を

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白杉 大

オーディションに参加して、顧客課題を解決しよう

株式会社 AlphaDrive シニア・ディレクター
株式会社リクルート入社後、中古車領域の販促支援コンサルティング、研修制度開発、働き方改革などを推進。同時期に、複数の事業内新規事

三井みらいチャレンジャーズオーディションでは、様々な社会課題に対してそれを解決したいと業で事業開発を経験。また、社内新規事業起案制度を利用し自身のアイ熱意を持つ方を応援しています。応募方法は以下の通りです。

デアも起案。 200 件以上の提案からグランプリに選出され、事業開発に専任従事。

新規事業開発に関わる中で得た経験の濃さから、会社員がキャリアの中で新規事業に関わる意義を強く感じ、 2019 年 7 月に株式会社アルファドライブ入社。 500 案件以上の起案者支援メンタリング、複数の大手企業に対する制度設計支援、事業支援、研修実施に携わる。

NewsPicks アカデミアにて、「顧客ヒアリング研修」「プロトタイピング研 修」講 師 を 務 め る。 2022 年 よ り 自 社 SaaS 「 Incubation Suite 」の対象プロダクトオーナーとして事業開発を推進中。

・日本に在住する 2024 年 3 月 31 日時点で 16 歳以上 31 歳未満の人。

・性別・学歴・職歴・国籍は問いません。
特典

・活動に対する支援金として一律 500 万円の提供（初年度）
・活動状況や資金ニーズに応じた追加の支援金の提供（ 2 年目からの最長 3 年間）

・三井グループによるバックアップサポート

締切

2023.10.31（ tue ） 23:59
詳しくは応募要項をご覧ください。
応募はこちらから06