社団法人 日本テレマーケティング協会報
発行所：社団法人日本テレマーケティング協会 編集発行人：広報委員長 山田 雅康〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町35 アキヤマビルディング2
TEL.03-5289-8891 FAX.03-5289-8892 URL http:// jtasite.or.jp/
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２００８−３

NEWS

VOL.

132

主な記事●電話受付代行業における犯罪による収益の移転防止に関するガイドライン」確定「JTA コンタクトセンター･セミナー2008」開催
2008年2月19・20日

8講演を実施当協会では、2008年2月19日（火）・20日（水）の日程で「JTAコンタクトセンター・セミナー2008」を開催しました（会場：中央大学駿河台記念館）。本セミナーでは、「顧客接点としての価値がますます高まる中で」をテーマに全8講演を実施。センター運営やスタッフマネジメントなど、テレマーケティングの業務改善のヒントになる講演・討議を行いました。本セミナーには600名を超える受講者が参加。熱気あふれるセミナーとなりました。

特別講演・JTAセッション
特別講演
●講演者

全８講演概要

叱り方の技術㈱リンクアンドモチベーション

取締役

藤崎雄三 氏

講演概要：「できることならば叱りたくない」という管理者の悩みに対して、藤崎氏は、叱ることの目的は「相手のミスや過ちを善意をもって指摘し、それによって相手を正しい方向へ導いて問題解決を図ることにある」とし、叱る技術のポイントについてエ
クササイズなどを通してわかりやすく解説された。具体的には「5W1H」の「5W」に例えて紹介。①なぜ叱られるのか→相手が叱られることを受け入れられるようにする配慮、②何について叱
特別講演
●講演者

るのか、③叱る相手の個性を見極めているか、④どこで叱るか、⑤叱るタイミングなどについて解説された。
「何について叱るのか」については、相手の変えられるところを考慮して叱ること、「叱る
相手の個性を見極め」については、聴講者に対して性格診断エクササイズを行い、タイプ別の得意・不得意な傾向を解説したうえで、相手のモチベーション特性に応じたマネジメントの重要性について解説された。

テレビショッピング新時代
ジュピターショップチャンネル㈱代表取締役社長

篠原淳史 氏

講演概要：デジタル衛星放送、CATV放送などを通じて行う通信販売事業「ショップチャンネル」の運営を中心としたダイレク
トマーケティング事業を展開するジュピターショップチャンネ
ル。講演では、同社代表取締役社長の篠原氏が、①ショップチ
ャンネルの成長要因、②今後の重点施策、③コンタクトセンタ
ーの役割、等について解説された。
成長要因については、1)視聴環境の整備、2)商品力（1週間に700

アイテム・半数は新商品を用意）､3)番組制作・進行ノウハウなどについて詳しく紹介。コンタクトセンターは、東京・大阪の2拠点（445席）。リアルタイム情報に基づいて番組とセンターが連動している点が大きな特長となっている。受注電話は1日平均5〜6万件（過去最大は1日20万コール）、深夜帯がピーク。コンタク
ト効率を向上させるためのIVRの効果的な活用、ホームエージェ
ントの採用などについても解説された。

JTA
コール品質の評価と向上策
セッション〜評価基準の設定と指導方法のあり方〜（1）●モデレーター●スピーカー㈲プロシジョン 代表取締役 三上綾子氏㈱テレマーケティングジャパン 変革推進本部 QA室室長 井上恵美子 氏㈱もしもしホットライン マーケティング第二本部 通信CS事業部 次長 黒澤慎悟 氏

セッション概要：三上氏が司会を務め、討議形式でセッションを進行。コンタクトセンターにおける品質に関する課題：1)センタ
ーの品質が何であるのかよく分からない、2)応対の品質しか管理ができていない、3)モニタリング結果がセンター全体の品質改善にいかされていない、4)生産性とのバランスを取ることが難しい、
5)品質が思うように改善しない等の問題提起を行ったうえで、パ
ネリストが討議。黒澤氏は同社の業務サイクルと個人別サイクルを一体的に運用する取り組みを紹介。井上氏は同社のコーポレー
トQAの取り組みなどを紹介された。
セッション後半では、①評価基準の考え方、②指導方法のあり方について討議。井上氏は1)「全社視点での品質管理」と「センター内のQA活動」の関係性、2)顧客視点を取り入れた改善などを紹介。最後に3名のパネリストが指導方法のあり方、課題解決に必要な視点を提起された。

１

JTA
テレコミュニケーターの教育
セッション〜スキルアップのための人材研修のポイント〜（2）●モデレーター●スピーカー㈱NTTソルコ ヒューマンキャピタル部 トレーニングマネージャー 後藤敦子 氏
あいおい損害保険㈱ カスタマーサービスセンター部 係長 稲垣将之 氏
情報工房㈱ トレーニング&クォリティーコンサルティング局 デレクター 下山ひろ子 氏

セッション概要：稲垣氏は、同社の研修体系・具体的な手法を発表。研修で会話力・表現力・質問力をどのように高めているのか、
稲垣氏自身が会場で再現しながら紹介。そのうえで、チーム育成に必要な「情熱」「勤勉」「ユーモア・笑顔」をどのように実現しているか発表された。下山氏は、従来からの教育トレーニングに加え、同社が追加した「対話」と「教育」のプログラムを紹介。
下山氏が行っているビジネスコーチング（モチベーション維持）・メンタルコーチング（ストレスケア）・グループコーチ
ング（行動規範すりあわせ）の実践状況について発表された。
セッション後半では、後藤氏が司会を務め、①スタッフの成長を引き出すポイント、②ユニークな研修とその効果、③信頼関係を築くための日頃からの取り組み、④スタッフ育成に必要な視点などについて討議。スタッフが成長していくための環境づ
くりのヒントなどが発表された。

JTA
コンタクトセンター管理スタッフ（SV、MG）の採用・育成
セッション〜センターの中核を担う人材をどのように育てていくか〜（3）●モデレーター●スピーカー㈱フジスタッフ CCM事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠 氏
トランスコスモス㈱ 執行役員 CCｻｰﾋﾞｽ総括 首都圏第一ｻｰﾋﾞｽ本部長㈱プラネット・ロワラパン 代表取締役 内田良一氏

セッション概要：①SVの採用・育成、②センターマネージャーの採用・育成について討議。内田氏は、1)一般的な教育研修体系、
2)階層別要員のスキルモデル、3)キャリアパス事例などを紹介したうえで、リーダーシップ開発のプロセスなどについて解説された。松原氏は、同社の研修体系、階層的権限と役割分担などを紹介したうえで、1)SVとマネージャーに求められる資質・スキル、
2)トレーニングステップなどについて解説された。

松原健志 氏セッション後半では、鈴木氏が司会を務め、①センターの現場で発生しているマネジメント上の問題点・課題、②マネージャ
ーの必要要件などについて討議し、登用制度やスキルアップを支援する取り組みを紹介。松原氏は、同社が行っている管理者育成のための「問題解決グループワーク」「改善推進コンクール」などを紹介。マネージャーなどの管理者育成に必要な視点や方策などを提起された。

JTA
CS・サービスレベル向上
セッション〜顧客のファン化につながる応対を実現するために〜（4）●モデレーター●スピーカー㈱プロシード シニアコンサルタント 澤田哲理氏㈱ファンケル ファンケルアカデミー コンタクトセンター研修グループマネージャー㈱リコー お客様相談センター 統合コールセンター所長 橋本耕一 氏

セッション概要：橋本氏は、デジタル化・ネットワーク化に伴い、お問い合わせが増加・複雑化してきた状況を説明したうえで、同社が行ったワンストップサービス体制の構築について発表。機能の統合・ITの統合・拠点の統合を行い、センター内で専門家が連携しあいながら、ワンストップで問題解決を行うことによりCS向上を図った取り組みを紹介された。松山氏は、同社におけるお客様の声の活用について発表。①VOC情報の抽出・分析・共松山啓子 氏有・活用、オペレーターやの関連部門の意識付けをどのように進めたのか、②CS委員会の役割、③お客様250名による応対品質
継続チェックの取り組み｢お客様の目委員会｣の紹介をされた。
セッション後半では、澤田氏を司会に「お客様が歓喜された瞬間」「お客様をファンにするためには」「継続するための方策」などについて討議。キャリアパスやマインド研修など多様な実践状況が発表された。

JTA
モチベーション・マネジメント
セッション〜人材活性化のために効果的な施策とは〜（5）●モデレーター●スピーカー㈱経営管理センター 東中野コンタクトセンター長 西津博紀 氏㈱三愛 本社コールセンター スーパーバイザー 平松美子 氏
第一アドシステム㈱ コールセンター マネージャー 山川久美子 氏

セッション概要：山川氏は、同社が行ったモチベーション・マー
ケティングの取り組みで、スタッフのシフトに対する悩みが浮き彫りとなった事例を紹介し、同社の行った対応を発表。シフトに融通性をもたせることにより、スタッフのモチベーションがどのように向上し、スタッフ間のコミュニケーション充実につながっていったか事例を交えて解説された。平松氏は、過去の失敗事例などを紹介したうえで、表面には現れにくいスタッフの真意や価値観などの把握に努めること、タイミングよく関わることの重要性を解説。SVに必要な目線・行動姿勢、SV自身がモチベーシ
ョンを高めるための取り組みなどを発表された。
セッション後半では、西津氏が司会を務め、①スタッフがSVをめざせるような環境づくり、②日常的なコミュニケーションの方法（未然のケア）、③SVのセルフマネジメント（ケア）などについて討議した。

JTA
ES向上・離職防止
セッション〜働きやすい職場を実現し定着率を向上するために〜（6）●モデレーター●スピーカー㈱Ｃプロデュース マネージャー 谷口亜翠佳 氏㈱WOWOWコミュニケーションズ マーケティング開発本部 渡邊博 氏㈱東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 ヘルプデスク業務部長 田口浩 氏

セッション概要：谷口氏が司会を務め、討議形式でセッションを進行。前半では、①各社が考えるES、②ESの定義や範囲、③ES
をどのように測るのか？ ④各人のESが上がるタイミング・下がるタイミングなどについて討議。渡邊氏は、同社が行っている
研修体系・明確なキャリアパス制度などを発表された。田口氏は、同社で行っているES調査やランチミーティングなどの取り組みに加え、スタッフの将来のビジョン形成などの内発的動機づけを

２

どのように支援しているのか発表された。
セッションの後半では、①直近のES施策での変化、②新たな取り組みについて討議。渡邊氏は、クラブ活動支援や産業医との提携などライフサポート支援について発表された。田口氏は、管理者の目が行き届く中規模センターを構築することにより、スタッフのES・定着率が向上するとともに、コミュニケ―ションが活性化している状況などを発表された。

「電話受付代行業における犯罪による収益の移転防止に関するガイドライン」確定
当協会報2月号でお知らせした「電話受付代行業における犯罪による収益の移転防止に関するガイドライン（以下「ガイドライン」という）」が、2007年11月16日
から12月17日までに総務省に提出された意見を踏まえ、2008年2月1日に確定版として公表された。
いわゆるコールセンター業務を受託している企業においても、「電話受付代行業」に該当する業務は犯罪による収益の移転防止に関する法律(以下「法」という)の対

電話受付代行業に該当しない類似業務
業務区分○消費者からの商品・サービス等に関する問い合わせや苦情への対応
サ ポ ー ト セ ン を行う業務
ター○問い合わせやクレームの結果の分析を行い、クライアントに対し商法第7条に基づく取引記録の作成義務、法第9条に基づく疑わしい取引の届出義務）が課せられる。
発表されたガイドラインのうち、電話受付代行業者の範囲および該当しない業務の例について紹介する。
ガイドラインに定められた電話受付代行業者の範囲

品・サービス等の改善策や新規開発に向けた提案を行う業務
消費者相談窓口○消費者からの商品・サービス等に関する相談や、苦情への対応を行う業務

保守センター○保守の依頼をした者の状況等を聴取した上で、対応可能な保守要員に伝達し対応を依頼する業務○商品・サービス等の購入や役務の提供の申込みの受付を行う業務

受注センター○商品・サービス等の注文の受付、商品在庫の管理、商品手配を行う
申込み受付セ業務
ンター○消費者からのキャンペーン応募や、会員登録等の受付を行う業務

電話受付代行業者とは、法第2条第2項第38号において定義されており、具体的には、以下の3つのすべてを満容テクニカルサポ○商品・サービス等の使用方法等における技術的な相談に応じ、アドートセンター
バイスを行う業務
ヘルプデスク

象となり、法に基づく義務（法第4条に基づく本人確認義務、法第6条に基づく本人確認記録の作成・保存義務、

内○広告等を受けての商品・サービス等の資料や請求の問い合わせの受資料請求・問付を行う業務
合せ受付○商品・サービス等の問い合わせの受付や問い合わせの内容や履歴をカスタマーセ管理する業務ンター○消費者からの問い合わせの受付や情報提供を行う業務

オーソリゼー○カードの与信照会を行う業務
ション

たすサービスを提供している事業者を指す。

○自社の保有する電話番号を顧客が連絡先として利用することを許電話転送・交諾し、当該電話番号あてにかかってきた電話を顧客が指定した電話
換業

番号に転送・交換する業務①自己の電話番号を、顧客が連絡先として利用していることを許諾している

電話応答○顧客の保有する電話番号あての電話の転送を受けて、顧客に変わり電話に応答する業務②当該顧客あてに当該電話番号にかかってきた電話（FAXを含む）について応答している③通信が終わった後で、顧客に通信内容を連絡している例）
A.実際に人が顧客側の従業員、秘書等を名乗って電話に出て、電話回線を一度切った上で電話を受信した旨を顧客に対して伝えるサービス
B.顧客あてのFAXを実際に受信して、顧客に受け渡すサービス
C.留守番電話等を使って自動応答を行い、通話内容を録音し、その内容を顧客に対して伝えるサービス「電話受付代行業」に該当しない類似業務の例
一方、右上の表に示すようないわゆるコールセンタ
ー業務等は、電話受付代行業に類似しているものの、電話の内容を顧客に連絡するだけでなく、問い合わせや苦情、相談などへの対応を行うものであるため、法第2条第2項第38号に規定する業務には該当せず、法に基づく義務は課せられない。

提出された意見及びそれに対する総務省の考え方提出された意見

総務省の考え方ガイドラインに示された業務区分・内容である限り、IVR（音声自動応答装置）を使って対応したキャンペーン受付や資料請求 そのような理解で結構です。
なども、電話受付代行業には該当しないと理解しているが、その理解で正しいか。
クライアントからの業務で、夜間の対応に 留守番電話等の機器を使って通話内容
おいて、人が介さず、IVRを使って、問い を録音し、その録音内容を顧客に伝え合わせ等をしてきた方の連絡先を録音し、 るものは、当該顧客あてに当該電話番
その録音した内容をクライアントに渡すと 号にかかってきた電話について応答し、いう業務があるが、これも電話受付代行業 顧客に連絡する業務であるとの理由にに該当しないと理解しているが、その理解 より、電話受付代行業に該当しますので、IVRを使用した業務につきましては、
で正しいか。
電話受付代行業に該当します。
特定事業者（＊1）からの特定業務に関する業 委託者、受託者ともに特定事業者に該務の一部を受託するケースがあった場合に、 当するのであれば、双方に疑わしい取
疑わしい取引の報告義務は委託者である特 引の届出義務が生じるものと考えられ定事業者に課せられるものであり、受託者 ます。
に報告義務はないと理解してよいか。
（＊1）従来より金融機関等は、金融機関等本人確認法及び組織的犯罪処罰法に基づき本人確認等の対象となっていたが、同法の施行により金融機関等に加え「ファイナンスリース業者」「クレジットカード業者」「宅地建物取引業者」「貴金属等取引業者」「郵便物受取代行業者」「電話受付代行業者」「司法書士又は司法書士法人」「行政書士又は行政書士法人」「公認会計士
又は監査法人」「税理士又は税理士法人」「弁護士又は弁護士法人」が特定事業者となった。また、法では特定事業者が行うすべての業務を対象となるのではなく、法令により義務の対象となる業務の範囲が定められている。

提出された意見及びそれに対する総務省の考え方
今回総務省より発表されたガイドライン案に対して、10の意見が提出されたが（いずれも当協会より）、主な提出された意見及び総務省の考え方は右下表の通り。
掲載した以外の意見および総務省の考え方については、
右記のURLをご参照いただきたい。

同法については、以下URLをご参照いただきたい。
○同法の概要http://www.npa.go.jp/sosikihanzai/jafic/index.htm(法の概要、「疑わしい取引の届出方法」
警察庁犯罪収益移転防止管理官ホームページ)○電話受付代行業者に関するガイドライン
http://www.soumu.go.jp/s-news/2008/pdf/080201̲4̲bs1.pdf(ガイドライン全文)
http://www.soumu.go.jp/s-news/2008/pdf/080201̲4̲bs2.pdf(寄せられた意見に対する総務省の考え方)３

私はセンター内でスクリプト作成をよく依頼されるのですが、いつもかなりの時間を割かれるので悩んでいます。短時間で良いスクリプトを作るコツはありますか？
また作成ソフトでお勧めのものはないでしょうか。

Q

鈴木 誠 氏
回答者

A㈱フジスタッフ CCM事業部 シニアコンサルタント
JTAテレマーケティングスクール スクリプト作成講座 講師

スクリプト作りは、慣れている方でも気を遣いなが悩みのループに迷い込んでしまっています。スクリプトとは全ら作成しなければならないため、結構時間がかかる

体の会話の流れを示す、単なるガイドラインなのだと理解してものです。特にアウトバウンドではスクリプトの出ください。そして、ガイドラインなのですからスクリプトはあ来いかんで結果が左右されるからです。短時間でまとめるため

くまでもシンプルであるべきです。テレコミュニケーターにに、私はまず「骨格だけのスケルトン」をフリーハンドで作っ「これなら私でもできそう」と思ってもらうことが大事なことて全体像を決めることをお勧めしています。全体の流れを最初です。実際に業務で活用しながらも、お客様から「分かりづらに決めておけば、漏れをなくすことができるからです。全体像い」といわれた部分や、テレコミュニケーターから「こう言っを固めてから個々のマスを台詞で埋めていくという作業になりた方が伝わった」などの意見を参考に常に変化するものです。

ます。また、過去の類似スクリプトがあれば、それを加工修正

同時に余計な枝葉は削ってFAQで補完することで、よりシンプすることで時間はだいぶ省けるはずです。

ルで使いやすいものとなります。

「良いスクリプト」とありますが、何をもって「良い」と判断

また、カスタマーサービスなどのインバウンドセンターにおするかが問題です。判断するのはSVでもセンター長でもありまけるスクリプトは「ヒアリングフロー」という位置づけになりせん。最終的に判定するのはお客様なのです。こちらの伝えたます。何をどういう順番で無駄なく確認していくか、というトいことがしっかり伝わり、お客様に受け入れられて初めて「良ラブルシューティング的な流れです。ここではFAQの整備充実

い」スクリプトであった、と言えるのではないでしょうか。そ

に注力すべきことは言うまでもありません。

のためには必ず社内ロールプレイングでスクリプトを磨くこと最後に、作成ソフトでお勧めは？ ということですが、結論をお勧めしています。活字表現を音声表現に置き換える、つまから言うと「自分が最も使い慣れた」ものを使うべきでしょう。

り「文字」を「音」にすることで初めて不自然な流れ、伝わり

Word、Excel、Visio、一太郎などなど。PCソフトにはそれぞれにくい言葉、話しにくいフレーズが発見できます。

いろいろな機能があります。スクリプト表現でメリハリをつけスクリプトには「完成形」はありません。完璧なものを作らなければ、というプレッシャーから多くのスクリプト作成者がることは重要な要素になりますが、不慣れなソフトを使う必要はないとあえて断言いたします。

当コーナーでは、皆様からのコンタクトセンターに関する疑問・質問に専門家がお答えします。日頃から疑問に感じていること、現在困っていることなどを、「コンタクトセンターＱ＆Ａへの質問」と明記のうえ、下記メールアドレスまでお送りください。
なお、掲載に当たっては匿名とさせていただきますが、質問の内容について協会事務局よりご連絡させていただくことがありますので、
会社名・部署名・氏名・電話番号・メールアドレスを明記ください。

（社）日本テレマーケティング協会 事務局 e-mailアドレス office@jtasite.or.jp

新入会員のご紹介（2008年1月入会）
ヤマトコンタクトサービス株式会社

2008年2月1日現在・正会員数

２０２社

Agency

代表者：代表取締役社長 土田正浩
本社所在地：東京都足立区新田1-9-1 ヤマト運輸王子ビル 6階
ホームページURL：http://www.y-cs.co.jp

プロフィール 提供している商品・サービス紹介
当社は、長年に渡って培ってまいりました物流ノウハウやオペレーションノウハウを活かして、ヤマトグループ内の物流・情報・システム等の全国ネットワークを駆使して物流＆コミュニケーションをキーワードに物流に付随するテレマーケティン
グを中心に提供するサービスエージェンシーです。

４株式会社ベルテック
テレマ事業部
オペレーション部

vol.9
SVのように、多様な仕事を任せてもらえる
職種はなかなかないと思います。
やりがいがありますし、面白いですよね。
ぜひ、挑戦してみてください。

スーパーバイザー

鈴木 純子さん
趣味は読書とエレキギター演奏という鈴木さん。
友人たちとアマチュアバンドを組んでいるそうです。センターのスタッフと芝居や舞踊を観にいくことも。
「自分の知らなかった世界が広がり、楽しいですよ」と笑顔で語ってくれました。

今回ご登場いただくのは、株式会社ベル

りのスタッフがプロフェッショナルにないます。研修プログラムや業務マニュア

テックのスーパーバイザー鈴木純子さん。

ってほしい』『そのために、勉強したい

ルの構築・管理もSVが担当。毎月行われ鈴木さんは、通信販売の受注センターで、ことがあったら遠慮せずに言ってほしるクライアント企業との定例会にも参加

サービス品質管理・人材育成・センター

い』と言われています。

しています。このように、SVには多様な

マネジメントなどを担当されています。

CSRには高度なスキルが求められるこ役割が求められますが、それがSVの仕事とになりますが、皆よく勉強してくれての魅力でもあると鈴木さんは言います。

鈴木さんは、以前、電話相談の仕事をいて、本当に助かっています」。鈴木さ「私は電話応対の仕事がしたいと思いしていた経験があり、お客様と対話できんは、そんなスタッフたちを誇らしく感

テレマーケティングの世界に入ったのでる仕事を志望し、同社に入社されました。

じています。

すが、実際にSVになってみると、教育

同社では、テレマーケティング、人材派
遣、メール代行など事業を展開。鈴木さからマネジメントまで、多様な仕事に携
忙しいときでも笑顔でいたい

んはクライアント企業の化粧品通信販売

わることになりました。これだけの仕事を任せてもらえる職種はなかなかないとのお客様センターの担当となり、現在、スタッフとの関係では、どのような気思います。やりがいがありますし、面白

同センターの電話セクションのSVを務配りをしているのでしょうか。印象深かいですよね。確かに、たいへんな部分もめています。

ったできごとを伺いました。

ありますが、やればやるほど成果が自分

1人ひとりのスタッフがプロフェッショナルになってほしい「CSRは、私たち上司の行動をよく見に返ってきます。ぜひ、スタッフにもていると感じています。当然のことです

SVをめざしてほしいですね」。

が、模範的な行動を心がけていますね。

最後に、これからSVをめざそうとしてセンターには、お客様から、購入のお以前、センターの規模拡大に伴い、とている方へのアドバイスをいただきました。

申し込み・問い合わせ・美容相談など多も忙しい時期がありました。私自身、気「やってみたいと思ったら、まずは飛様なお問い合わせが寄せられています。

も張っていましたし、疲れもあったのだ

び込んでみることです。私自身、来た仕クライアント企業の要望により、より顧と思います。そんなとき、CSRが私の所事を拒まず（笑）
、必死になってやって客満足を重視したサービスに注力していにやってきて『私たちに任せていただいいたら、なんとかなりました。SVの仕る点が大きな特長ということです。

て大丈夫です。休んでいてください』と事は多岐にわたりますが、実現不可能な「クライアント様からは、1人ひとりのお声をかけられたことがあるのです。そのことを求められているわけではありませ

客様に沿ったサービスを心がけるよう、

思いやりに涙が出るほどうれしかったのん。お客様・クライアント様・スタッフ

CSR（※）の判断でお客様に喜んでいただけですが、その反面、『スタッフに気を遣とコミュニケーションを図っていくこと

るサービスを提供してほしいとご指示をわせているな』と反省したことがありまで解決していけることなのです。それに、いただいています」。効率よりホスピタ

す。もちろん、仲間だから頼ってよい部

SVは１人ではありません。必ず仲間がリティを重視しており、１次対応した

分もありますが、SVが疲れている姿をいますよね。私も多くのスタッフに支え

CSRが受注から相談まで、お客様の立場見せていてはセンターのモチベーション

られてきました。ぜひ、多くの方にSVに立ったサービス提供に努めています。

に影響します。それからは体力を過信せの仕事の楽しさを味わってほしいと思っず、休みも取るよう心がけています」ています」。最終的な目標がSVでなくてそのためには、商品知識はもちろん、美容に関する知識を高めていくことが重要であり、同社では多様な研修を行っても、その経験は多様な仕事にいかせるとSVの楽しさを味わってほしいいます。クライアント企業の協力により、鈴木さんはアドバイスしてくれました。
楽しそうに仕事をしている鈴木さんのスタッフがメークアップの専門学校に通SVを務める鈴木さんは、サブSVやリい、美容の勉強をしたこともあるそうでーダーたちと協力しながら、サービスのす。
「クライアント様からは『１人ひと品質管理、スタッフの教育などを進めて姿が目に浮かぶようです。SVの魅力を再確認することができました。
※テレコミュニケーターの同社での呼称

本コーナーでは、業界のキーパーソンであるリーダー・スーパーバイザーの魅力や重要性をご紹介していきます。
皆様のセンターで活躍しているリーダー・スーパーバイザーをご紹介ください。エントリーをお待ちしています。

５

協
1／21

人材育成委員会

会

日誌

よび広報委員会で審査することとなっいて報告した。

た。

②コールセンター入門講座について①スーパーバイザーの職務定義について

2)協会活動の認知を目的とした広報活動

・2008年度の開催に関して、2008年6月

・12月14日の委員会において完成させ・2007年度以前と同様、関連媒体等に、17日（火）、東京・日本マンパワーにてた「スーパーバイザーの職務定義」の協会事業等のニュースリリースを配付

開催することとなった。

原案を、現場の実態にあっているか、

していくこととなった。

・テーマおよび講師は以下のように決文言や内容は分かりやすいかについて
複数のスーパーバイザーに意見照会し、2／7 情報調査委員会定した。
「コールセンター基礎知識」

その結果を元に完成版を作成した。

①2008年度活動計画について

講師：㈱フジスタッフ

・完成版の報告会は4月に会員限定で行

1)コンタクトセンター見学会「最新トレンドと成功事例」

うこととなった。

・2008年度は、沖縄県と東京近郊で、講師：㈱アイ・エム・プレス 西村道子氏

各1回開催することとなった。

「テレマーケティング関連ルール」②JTAメールニュース

講師：JTA事務局 森田豊

2／5 広報委員会

鈴木誠氏①JTA・NEWSの発行について

・配信内容について、読者へのアンケ③海外視察ツアーについて

・4月号：2007年度事業活動報告、JTAートを行うこととなった。

・2008年2月からニーズ把握のためのア

スクール2008年度開催概要、スクリプ

・配信数の増加について、イベントなンケートを実施し、2008年3月の委員会

トに関するQ&A、スーパーバイザーイ

どを通じてJTAメールニュースの存在

で訪問先・日程等の開催概要を検討す

ンタビュー等で誌面を構成することとを積極的にアピールしていくこととな

ることとなった。

なった。

った。

④2008年度活動計画について②2008年度活動計画について③会員実態調査

・「JTAスクールの開催」「コールセン

1)JTA・NEWSの発行

・テレマーケティング・アウトソーシ

ター入門講座の開催」「テレマーケティ

・基本のページ数は8ページ、特集や記ング企業に対する調査を2008年度も実ング・ガイドブックの発行」「海外視察事の分量によっては増ページとするこ

施し、テレマーケティング・ガイドブ

ツアーの企画」「JTAコンタクトセンタと、写真を多用する海外視察ツアーのックで公表することとなった。

ー・セミナーの開催」を行うとともに、レポート掲載号はカラーで発行することを決定した。

2／14

事業委員会

・広告の掲載について、従来以上に広①JTAコンタクトセンター・セミナー

告の出稿を依頼していくこと、内容に2008についてよる掲載の可否については、事務局お・準備状況・受講申込みの状況等につ新たな活動について、今後も検討していくこととなった。

JTAメールニュース 好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では、より多くの情報を提供することを目的に「JTAメールニュース」の配信を行っています（配信日：不定期）。2008年2月に配信したVol.83-84では、右記の記事を配信しました。
配信ご希望の方は、「JTAメールニュ
ース配信希望」と明記のうえ、配信先
メールアドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、当協会事務局e-mailアドレス（office@jtasite.or.jp）までお申込みください。
当協会ホームページ（http://jtasite.or.jp）
からもお申込みいただけます。

６

VOL.83（2008年2月4日配信）配信数：2816名

VOL.84（2008年2月12日配信）配信数：2827名①「JTA・NEWS」VOL.131の発行②JTAコンタクトセンター・セミナー2008ご案内③求人・求職のためのマッチング促進のための調査分析（第3四半期報告書）④知っておきたい情報セキュリティ 理解度
セルフチェック⑤情報セキュリティ教育の指導者向け手引き書（2007年版）⑥国民生活審議会 第2回個人情報保護部会」の配付資料および議事要旨⑦情報システムの信頼性向上のためのモデル
取引・契約に関するセミナー⑧最低賃金法の改正について⑨JTAテレマーケティング・スクール2008年度の開催スケジュール決定！
⑩コールセンター/CRM デモ＆コンファレン
ス 2008 in 大阪 開催①JTAコンタクトセンター・セミナー2008
事前申込み締切迫る！
②電話受付代行業における犯罪による収益の移転防止に関するガイドライン他、関連情報③国民生活審議会 第1回個人情報保護部会議
事録④経済産業分野を対象とする個人情報保護ガイ
ドラインに関する説明会⑤労働者の募集および採用における年齢制限禁止の義務化に係るＱ＆Ａ⑥日本標準産業分類の改訂⑦第1回 消費者契約に関する検討委員会の配付資料⑧社会生活統計指標−都道府県の指標−2008⑨大学生によるインターネット広告表示調査結果⑩コンタクトセンター・マネージャーズ・サミ
ット2008の開催（当協会後援）

JTAテレマーケティング・スクール好評開催中！ 皆様の受講をお待ちしております
JTAスクールは1990年からスタートし、現場のニーズに応える形で、講座内容の改善や多様化に取り組み、受講者により満足していただける講座を目指しております。これまで、延べ9,000名を超える方々が受講され、現場の第一線で活躍されています。
■ ロールプレイング、グループワークを取り入れた実践的内容
JTAスクールは、座学講義だけでなく、ロールプレイングやグループワークを取り入れ、より実践に即していることも大きな特長です。
「体験することで、スキルが習得しやすい」「ディスカッショ
ンを通して、自己の課題が分かった」「課題解決のヒントを見出すことができた」という反響もありました。
■ 経験豊富な講師による分かりやすい講義内容
長年、コールセンターに携わってきた専門家が、スタッフに求められている知識やスキルを踏まえたカリキュラムを実施すると同時に、受講者の幅広い悩みやニーズに応えていきます。センターの実態に即した事例を交えた説明は「イメージしやすい」と好評を博しています。
■ 受講者同士の交流によるモチベーションアップ
グループワーク等を通じた 他業種・他社との交流 が、仕事に対する意欲や励み、自己評価や振り返りの機会となっています。
「同じ目標に向かっている人・同じ悩みを持っている人がいる」と勇気づけられ、「モチベーションの向上につながった」という声が多く寄せられています。

●講座のラインアップ
テレコミュニケーター養成講座

講師：角脇さつき氏

マーケティングのカギを握り、企業イメージを左右するテレコ
ミュニケーターの業務の向上を目指す。お客様に感じよくサービスを提供するための対応方法を、演習やロープレを通じて実践的に習得する。
スーパーバイザー養成講座

講師：黒田眞紀子氏

スーパーバイザーの役割とそれを果たすためのベースである信頼関係の構築の仕方に焦点を絞り、日常的に発生する人間関係の悩みにも応えながら、スーパーバイザーに求められる能力発揮を目指す。
スーパーバイザー養成講座

講師：濱富美子氏

スーパーバイザーが果たすべきさまざまな役割のうち、
「ティ
ーチング」
「トレーニング」に加え、「コーチングスキル」と「カウンセリングスキル」の基本について、ロープレ等を通じて実践的に学ぶ。
スーパーバイザー養成講座

講師：角脇さつき氏

スーパーバイザーがセンターの状況を把握し、成果をあげるた
めにどう方策をとるか、「現場のマネジメント」の基本を整理するとともに、「人材マネジメント」について、討議や演習を取り入れながら実践的に学ぶ。
トレーナー養成講座

講師：後藤啓子氏

テレコミュニケーターを指導するインストラクションのノウハ
ウや、テレマーケティングに必要なトレーニングに関する最新情報を提供。「人材の評価」「OJT手法」「電話応対の質の向上」を中心に学ぶ。
スクリプト作成講座

講師：鈴木誠氏

スクリプト作成に関するノウハウやテクニックを、最新事例を基に解説。作成実習を通じて身体で覚える実践的講座。
「スクリ
プト」「データシート」「Ｑ＆Ａ」の3点セットの作成･修正･検証・活用方法について徹底指導する。

クレーム対応講座

講師：玉本美砂子氏

処理方法を現場に落とし込んで教育することの困難なクレームの原因と対策を検証･策定し、顧客の物理的ニーズのみならず、
心理的ニーズを満たす応対方法を指導する。
※センターマネージャー講座は内容を刷新して開催します。
内容が決まり次第お知らせします。

スーパーバイザー養成講座実践編

講師：濱富美子氏●コールセンターのコーチになる（コーチング講座）
テレコミュニケーターが達成感を味わえること、そして、その達成感がモチベーションの向上となり、次へのステップにつなげるための『コーチングスキル』をグループワークやエクササイズ
を通して実践的に習得する。
スーパーバイザー養成講座実践編

講師：黒田眞紀子氏●テレコミュニケーターを変えるEQ発揮のフィードバック（フィードバック講座）
テレコミュニケーターが目に見えて変わるためのフィードバッ
ク手法を、EQ（Emotional Intelligence Quotient）の発揮を盛り込みながら、ロールプレイングやグループワークを通じて実践的に学ぶ。
トレーナー養成講座実践編

講師：後藤啓子氏●モニタリング実施手法セミナー（モニタリング講座）
モニタリングの本来の役割や目的を確認し、基本的なモニタリング手法を習得することにより、各企業コールセンターで独自に実施されているモニタリングやフィードバックを見直すことを目的とする。
※2008年度は「スーパーバイザー養成講座実践編」「トレーナー
養成講座実践編」を東京で2回開催する予定です。講座内容につきましては、JTAスクールWebサイトでご確認ください。Webサ
イトから受講お申し込みもできます。
※フォローアップ・実践編（1日コース）は、スーパーバイザー養成講座
やトレーナー養成講座を受講された方や企業を主な対象としています。

JTAテレマーケティング・スクールURL http://www.jtasite.or.jp/jta̲school/index.html
７

コンタクトセンター・マネージャーズ・ サミット 2008
来る2008年4月24日（木）・25日（金）、「コンタクトセンター・マネージャーズ・サミ
ット2008」が開催されます。
同展では、2006年・2007年と2回にわたり、コンタクトセンター・マネージャーを対象にしたカンファレンスを開催してきました。今回は、これまでのカンファレンスに加え、展示会を開催し、専門展示会として生まれ変わります。
詳細は下記URLを参照ください。
http://www.atmarkccm.com/event/post4.html
JTA・NEWS Vol.132

名称 コンタクトセンター・マネージャーズ・サミット 2008

Contents

開催日時：2008年4月24日（木）・25日（金） 10時〜17時30分

JTAコンタクトセンター・セミナー2008
開催報告 講座概要
1-2
電話受付代行業における犯罪による収益の移転防止に関するガイドライン 確定
3

会場：TFTホール（ゆりかもめ 国際展示場正門より直結徒歩1分）
主催：株式会社ＣＣＭ総合研究所 コンタクトセンター・マネジメント編集部
後援：社団法人日本テレマーケティング協会、社団法人企業情報化協会、
社団法人日本テレワーク協会、HDI-Japan
出展社数：60社（予定）

出展小間数：100小間（予定）

来場者数：5,000人（見込み）コンタクトセンターQ＆A
新入会員紹介

4

SVインタビュー5

協会日誌・JTAメールニュース

6

コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 大阪開催決定！

JTAテレマーケティング・スクール
2008年度講座 受講のお知らせ

7

TOPICS8

毎年11月に東京・池袋において開催され、好評を博しているコールセンターの専門展「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」が、2008年は大阪でも開催されます。

入場料：1,500円（税込み） 事前登録無料

開催概要

次号予告
「JTA・NEWS 」Vol.133では、「労働契約法概要」などを掲載する予定です。
※掲載内容は変更する可能性があります

名称：コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2008 in 大阪
日程：2008年5月28日（水）・29日（木）会場：マイドームおおさか

テレマーケティング
ガイドブック VOL.17発行
コンテンツ①テレマーケティングの現状と協会の役割②コールセンターのプロフィットセンター化③KPI活用法④現場の声を熟知したセンター・マネージャーが語る
コールセンター業界を支える人材育成⑤アウトソーシング企業実態調査レポート

主催：リックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」、CMPビジネスメディア
後援：社団法人日本テレマーケティング協会、社団法人日本通信販売協会（予定）
開催プログラム：展示会、出展社セミナー、コンファレンス、実践研修講座
来場方法：WEBでの事前登録 2008年3月末頃からご案内いたします。

お問合せは下記までお願いいたします。
コールセンターデモ運営事務局（CMPビジネスメディア内）
Email：info-osaka@callcenter-japan.com
Tel: 03-5296-1020

JTAテレマーケティングスクール

好評開催中

事業委員会では、コンタクトセンタースタッフのための養成講座「JTAテレマーケテ
ィングスクール」を開催しています●JTAテレマーケティングスクール 2008年5〜7月 開催スケジュール
開催日
ご希望の方はJTA事務局までお申し込みください

お答えします。
テレマーケティングのあらゆる「？」
テレマーケティング電話相談室

03 - 5289 - 0404
受付時間 10：00〜16：00（土曜・日曜・祝日を除く）

８

講座名

講

師

会

場

5/15
（木）
〜5/16
（金） スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー（東京都）

5/22
（木）
〜5/23
（金） トレーナー養成講座

後藤 啓子 氏

日本マンパワー（東京都）

5/29
（木）
〜5/30
（金） クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

日本マンパワー（東京都）

6/ 5
（木）
〜6/ 6
（金）

濱 富美子 氏新大阪丸ビル新館

6/12
（木）
〜6/13
（金） テレコミュニケーター養成講座

角脇 さつき 氏

日本マンパワー（東京都）

6/19
（木）
〜6/20
（金） スーパーバイザー養成講座

黒田 眞紀子 氏

日本マンパワー（東京都）

7/ 3
（木）
〜7/ 4
（金）

後藤 啓子 氏

日本マンパワー（東京都）

7/10
（木）
〜7/11
（金） スクリプト作成講座

鈴木 誠 氏

日本マンパワー（東京都）

7/17
（木）
〜7/18
（金） スーパーバイザー養成講座

濱 富美子 氏

日本マンパワー（東京都）

7/24
（木）
〜7/25
（金） クレーム対応講座

玉本 美砂子 氏

新大阪丸ビル新館

お問合せ先

スーパーバイザー養成講座

トレーナー養成講座（社）
日本テレマーケティング協会 TEL :03-5289-8891
JTAスクール専用サイトにて受講お申し込みができます

http://www.jtasite.or.jp/jta̲school/index.html