from NTTコミュニケーションズ

AI 自然言語処理のビジネス活用──要約サービスの進展について
NTT コミュニケーションズでは，AI サービスとして COTOHA シリーズを展開していますが，「COTOHA Summarize」は自然言語処理や音声認識・合成の API（Application Programming Interface）をセットにして提供している COTOHA API
サービスの要約 API 部分のサービス名になります．ここでは，「COTOHA Summarize」の利用事例を紹介するとともに，最近の自然言語処理の動向についても触れていきます．

はじめにる顧客とオペレータとの対話の要約に適したモデル（コンタクトセンタ用の要約モデル）も追加提供しています．

インターネットの普及に伴い，数多くの文章が作成・公COTOHA Summarize では要約したい元の文章と要約開されています．動画等の大容量コンテンツが増大した効で得たい文字数・文数（または元の文章に対する圧縮率）果もありますが，2020年には総データ量がゼタバイトを超を指定することで，生成型および抽出型の要約が可能となっえたといわれ，毎年数10％の成長率で増大しており，すでています．抽出型の要約は元文章のうちの重要な文を指定にすべてを把握することは不可能となっています．データされた文数分を選んで要約するのに対し，生成型の要約は，量の増大とは反比例するかのように，掛けた時間に対する元文章の文をそのままではなく，指定された文字数に応じコスト意識（タイパ：タイムパフォーマンス）が2022年のて，新たに要約としての文章を生成するものです．

新語大賞に選ばれたように，より短い時間で内容を把握し要約サービスは，他のサービスやシステムと連携して利たい，というニーズも顕在化しています．増大するデータ用することが多いかと思います．COTOHA Summarize

量に対して，それに対して割くべき時間はますます短くなっで も API（Application Programming Interface） 提 供てきているのです．となるため，他のサービスやシステムから API 連携させてビジネスシーンでも，タイパを意識した取り組みの必要要約利用することができます．例えば，文章を管理してい性は広がっています．情報の受け手側はその情報が自身にるシステム側から要約したい文章と要約方法等を指定（生関連するものなのか，また，どの程度時間をかけてもよい成・抽出の種別，要約文字数等の要約率等）して API をコーのか分からない状態で対応する必要があるため，必要な情ルすることで，要約結果をシステム上に反映させることな報の見落としや読み飛ばしてしまうリスクも高まっていどが可能となります．

ます．

ここでは，NTT Com 提供のサービスとの連携例として，これを解決するのが「COTOHA Summarize」 です．
COTOHA Summarize が生成する要約によって，情報やレポート全体の概要を把握することができるようになるとともに，その情報やレポートに費消すべき時間も事前に決定することができるようになります．

COTOHA Summarize について38

「コンタクトセンタでの利用」「チャットでの回答での利用」の 2 つを紹介させていただきます．

コンタクトセンタでの利用
コンタクトセンタは，顧客からの問い合わせをオペレータが対応し解決していく組織となります．オペレータが対応する顧客には，エンドユーザだけでなく，代理店や販社，COTOHA Summarize は，NTT 研究所で研究開発され社内部署等も含まれ，顧客からの問い合わせに直接対応す

た 要 約 モ デ ル を 基 に NTT コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ズ（NTTるオペレータとオペレータの支援・管理を行うスーパーバCom）で機能追加して提供している要約サービスです．

イザー（SV）から構成されています．

2020年 4 月にニュース情報や各種レポート，ビジネス文書

コンタクトセンタでは，一般的に応答率（着信したコー等の要約に適したモデル（日本語および英語の要約モデル）

ルに対するオペレータが応答できた率）等の向上が求めらの提供を開始し，2021年 4 月にコンタクトセンタ等におけれていますが，オペレータはコール終了後に，問い合わせ2023.6

への対応業務やコール内容の引継ぎ業務等のアフターコー

回答部分を要約出力するように機械学習していますが，発ルワーク（ACW）を行う必要があります．ACW には，対話者それぞれについて要約出力する等，より把握しやすい

応を引き継いだオペレータや SV が顧客との対話内容や対要約へと改善を続けています．また，コンタクトセンタに応内容を簡易に把握できるように要約を記述する必要があ

よっては，問い合わせ回答の要約だけでなく，賞賛やお礼ります．応答率等の向上のために，オペレータ作業の効率等の言葉を引継ぎ内容として要約に表示したい，という声化が求められており，そのために ACW の自動化による作もいただいています．これらにこたえるために要約結果を業時間短縮が期待されています．

カスタマイズする方法についても改善していく予定です．

これらの課題を解決するために，コンタクトセンタソリューションが提供され，オペレータと顧客との問い合わせ対応内容を音声認識・文字起こしをし，対話内容を管理・チャットでの回答での利用分析できるようになってきています．対話内容の自動要約

顧客接点の拡大に伴い，コンタクトセンタ以外にチャッも提供されており，当初は，フィラー（言い淀み）の除去

トボットでユーザサポートをする企業も増えており，それや定義済みの不要語の削除が中心でしたが，最近では機械に対応するように，顧客からのチャットでの質問に対して，学習を用いた生成要約が導入されてきています．

チャットボットが回答するサービスが広く提供されていま

NTT Com が提供するコンタクトセンタソリューション

す．チャットサービスにおいては，高い回答精度を得るたである COTOHA Voice Insight 音声マイニングプランにめには FAQ コンテンツの作成が欠かせない作業となっておいても問い合わせ対応内容を音声認識・文字起こしをし，おり，この作業は導入時の大きな負担になっていました．

対話内容を管理・分析する機能が提供されていますが，要NTT Com で も チ ャ ッ ト サ ー ビ ス と し て COTOHA

約機能（オプション契約が必要）については，COTOHAChat ＆ FAQ を提供していますが，FAQ コンテンツの作

Summarize のコンタクトセンタ用のモデルでの生成型を成が不要な「ドキュメント回答プラン」も用意しています．

利用した要約が表示されています（図 1 ）．

「ドキュメント回答プラン」では，FAQ コンテンツの作成・COTOHA Summarize では，要約として問い合わせと

図1

更新を行わなくても，必要なマニュアルやドキュメントをCOTOHA Voice Insight 音声マイニングプランでの Summarize 連携

2023.639

fromNTTコミュニケーションズ^\bPei[Sb_fZ

J"DG#O
WaXZHRf[chUjkDG
WaXZJ"DG

図2?
J

COTOHA Chat ＆ FAQ ドキュメント回答プランにおける Summarize 連携' )-0-+( )62= i *(.[Sb_fZ]dfJABM/>882;7?4!

登録しておくだけで，自動的にチャットの回答を探し出して，チャットに適した長さに COTOHA Summarize で要

基本的な機能は文章生成 AI ですが，プロンプトへの入約してチャット応答します（図 2 ）． 事前の FAQ 作成作

力内容を工夫することで指定した文章の要約をさせること業が不要となるため，提供価格の低廉化と構築期間の短縮もできます．

が可能となっています．

AI 自然言語技術の動向について

こ れ ら の AI モ デ ル は， 大 規 模 言 語 モ デ ル（LLM：Large Language Model）と呼ばれるものが使われており，数千億の内部パラメータを有し，大量のデータで学習させています．このため，モデルサイズも巨大になり，実

ここまで，COTOHA Summarize の利用シーンについ行には大量のサーバリソースが必要となっています．また，て紹介してきましたが，AI 技術については2022年後半かプロンプトに入力した文章が学習に利用されるため，社内

ら生成 AI が複数発表され，社会的にも大きな注目を集め文書の漏洩等のセキュリティリスクを含めた運用性にも課ています．画像生成 AI の分野では，Stable Diffusion を題を有しています．

は じ め と す る オ ー プ ン ソ ー ス の AI モ デ ル が 公 開 さ れ，NTT Com でも，これらの LLM 等の技術状況を踏まえMicrosoft の Edge ブ ラ ウ ザ で も Image Creator と い うながら，運用性，成長性およびセキュリティ等の課題を解画像生成 AI が提供されています．この画像生成 AI 以上に決した AI 言語サービスを考えていきます．

インパクトがあったのは ChatGPT をはじめとする文章生成 AI の技術だといえるでしょう．
ChatGPT は2022年11月に OpenAI 社からリリースされました．2023年 2 月には Microsoft でも ChatGPT 技術を活用したチャット検索が「Bing」で公開され，Google でも対話 AI「Bard」が公開されています．これ以外にも各社から文書生成 AI の取り組みが発表されています．
これらは，直感的なプロンプトに対して，出力として得たい内容を自然文で記載することで回答を得られるもので，40プログラミングレスでも利用できるものです．

2023.6◆問い合わせ先NTT コミュニケーションズ
コミュニケーション＆アプリケーションサービス部
E-mail summarize-support-aps ntt.com