VOL.

229

2016 年 4 月号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 山田雅康
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2016
◇コールセンター基礎講座を開催します◇コンタクトセンター Q&A◇ Active Staff interview Vol.65◇協会日誌、CCAJ メールニュース

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 20162 月23日( 火 )、24日( 水 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、『今こそ、コンタクトセンターが変わる時〜業務効率の向上から企業価値の創造へ〜』をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2016』を開催しました。初日の「基調講演」では、「会話を意図的に作り出すことで売上がアップし、顧客の離脱が防止されたCRM 戦略」についてお話しいただきました。また、5 コマの CCAJ セッションでは、センターの変化を実感されている方々から、理想論ではない現状の課題に根ざした取り組みをご紹介いただきました。いずれも数多くの受講者が参加し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、2 日目のセミナー終了後に「情報交換会」を実施。有益な情報交換の場となりました。

◎基調講演『通話時間を伸ばすと、売上があがる ～ 3 年後を見据えたコールセンターの実験～』
情報工房 ( 株 ) 代表取締役社長

宮脇 一 氏「コールセンターの役割は、いままでと一緒とは限らない。環境変化に応じて、求められる役
割が変わるはず」という前提のもと、①成熟社会の進展による会員化の流れ、② SNS の拡大などによる電話の減少、③ IOT／ AI の進展などの技術革新によって環境の変化が起こると予測。
「難儀やなぁ」と言われているコールが残るだろうとの見解が示されました。今後の方

顧客に対して行われた、「テレコミュニケーターが自ら会話を向性として、コンサルティング、コンシェルジュ、クレームと作り出す」という取り組みに関する具体的な内容と結果が紹いう 3 つの C への対応が可能な、おもてなし重視のコールセ介されました。結論として、顧客単価と通話時間・通話回数

ンターが求められるとの説明がありました。

には正の相関関係があることが、明確な数値を示しながら解

さらに、この結論を元に導き出された「奥行きがある深い説されました。

部分の電話に、お客様が納得するまでとことん付き合うと売

さらに、この取り組みによってテレコミュニケーターがより上や利益に貢献する」ことを立証するための実証実験が紹

顧客を知ろうと興味を示すとともに、楽しいとの感想を持っ介されました。1 年間にわたって、約 2.5 万人のインバウンド

たとの報告がありました。

1◎ CCAJ セッション 1『「モチベーション」をとらえなおす
一過性のモチベーション施策では、人は動かない』●モデレーター

きゃりあす 代表

奥 富美子 氏（写真左）●スピーカー

ヤフー ( 株 ) システム統括本部 CS 本部 本部企画部・大分サポート 1 部 部長

前田 尚哉 氏（写真中）

トランスコスモス ( 株 ) コンタクトセンターサービス東日本第一本部 横浜ユニット MCM センター横浜第二 センター長 渡邉 秀太 氏（写真右）
それを具現化する
ための取り組み事例として、 ヤフーからは、チャットサポートの開始やサポーター
ズクラブなど社員発
モチベーションには、外からの報酬を目当てにがんばる「外案 のアクションに加発的モチベーション」と、内側から生じる「内発的モチベーショ

えて、役員のセンター訪問や公式ブログでの紹介などの承認ン」があるとの前提で、モチベーションによい影響を与えて方法が紹介されました。

きた各社の取り組みが紹介されました。

トランスコスモスからは、明確な目標設定によるマインド

最初に、スピーカー 2 社の企業方針が示されるとともに、それを受けて制定されたセンターの方針として、ヤフーから向上の促進の取り組みを紹介。ジョブローテーション、研修制度、多様なコミュニケーションなどが示されました。

は「サービスを “支える” から、サービスを “伸ばす” へ」、

さらに、外発的モチベーションと内発的モチベーションに

トランスコスモスからは「メンバーが “力” を最大限発揮でき関する詳しい解説が行われるとともに、モチベーション施策

る環境作り」が紹介されました。

が結果的に ES につながるとのまとめがありました。

◎ CCAJ セッション 2『お客様の期待と現場のニーズ・状況に合わせたテレコミュニケーターの育成とは』●モデレーター( 株 ) Ｍｉｃｃｔ（ミクト）代表取締役

升本 惠子 氏（写真左）●スピーカー( 株 ) ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ マーケティング部 担当部長

小川 範芳 氏（写真中）

アドビ システムズ ( 株 ) Japan Customer Support Enablement & Learning Consultant

畠中 俊巳 氏（写真右）

学習や学習管理シス
テムなどの具体的事
例と、参加者を満足感まで導くインスト
ラクショナルデザインが紹介されました。
出演者の自己紹介とスピーカー 2 社のカスタマーセンター、
サポートセンターの紹介に続いて、テレコミュニケーター育

ステム構築の費用はゼロで、テレコミュニケーターとアドビ社

成の課題について議論が進められました。

員の心理的距離が近くなり、モチベーション向上につながっ

インハウスであるアドビからは、①求められる高度な製品

2

さらに、これらのシたなどの効果が紹介されました。

知識と業界知識、②早い製品リリースサイクルへの追従、③WOWOW コミュニケーションズからは、テレコミュニケー

離職と採用という 3 つの課題とその原因分析が行われまし

ター教育の質を上げる施策として、育成を担当する認定トレーた。それに対して、習得すべきスキルを、自己習得できる「知識」

ナー制度の紹介がありました。さらに、良いサービスとは何と、対話が必要な「行動」に大別。座学の比率を下げ、自分かを定義するとともに、お客様に合わせたサービスを実現すで学べる環境を提供する取り組みが紹介されました。ビデオ

るサービスサイエンス理論に関する説明がありました。
2016 年 4 月号

◎ CCAJ セッション 3『 2 つの経営理念を実現する “応対品質”
コンタクトセンター専業会社としてのこだわりポイント』●モデレーター( 株 ) ラーニングイット ビジョントレーナー●スピーカー

ビーウィズ ( 株 ) 事業推進本部 教育研修室

瀬崎 節子 氏（写真左）佐藤 香 氏（写真中）

日本トータルテレマーケティング ( 株 ) サービスレベル管理室 室長

小出 香 氏（写真右）ビーウィズからは「定期モニタリングのしくみ」「モニタリング項
目と基 準」「SV の指導力を上げる教育コンテンツ」について、
本セッションでは、エージェンシー 2 社がスピーカーとして登壇。応対品質に関するセッションが展開されました。

座学研修、実技研修、ツール、サイトなどさまざまな方向から解説がありました。

日本トータルテレマーケティングにおける品質の定義と指日本トータルテレマーケティングからは、停滞しない品質標として「顧客とクライアントの期待を超える」という NTM

向上サイクルづくりの重要性が示されるとともに、品質改善

品質が、ビーウィズからは目指すべき応対として「お客様視の仕組みの具体的な内容や、明確なデビュー基準作りの有

点か、お客様は満足されているか」「クライアント企業のプロ

用性、統一評価による品質向上、表彰制度、個人カルテ管として、企業イメージに合わせた対応を行えているか」が紹理システム、登録講師制度などが紹介されました。

介されました。

さらに、センターの改善事例と、有効だった改善施策やツー

次に、品質改善のプロセスと仕組みに関する事例として、

ルなども紹介されました。

◎ CCAJ セッション 4『VOC 活用の要諦を探る～ここだけでしか聞く事ができない 2 社の取り組み～』●モデレーター( 株 ) ベルシステム２４ MNC 本部 シニアマネージャー●スピーカー( 株 ) スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長
コクヨ ( 株 ) 経営管理本部 お客様相談室 室長

村上 貴志 氏（写真左）出水 啓一朗 氏（写真右）横山 泰子 氏（写真中）
VOC の 活 用 で 商 品の改良につながった
事例と、今後の課題などの説明がありました。
スカパー・カスタ本セミナーでしか聞けないインハウス 2 社の取り組みを通して、VOC 活用に関する考察がなされました。

マーリレ ーションズ
からは、VOC はお客様からの声を企業活動に活かすことがコクヨからは、お客様相談室のミッションと目指す姿に加目的であり、そのためには事前期待と現実とのギャップをつえて、VOC 活用推進の歩みと苦労や問題点などが示されま

かまえることが重要との解説がありました。VOC を使った改した。改善の取り組みとして、テレコミュニケーターはヒアリ

善事例の紹介とともに、テレコミュニケーターが疑問に思わングに注力し、情報化は声の入力専門メンバーが録音から書ないと改善活動ができない、VOC に重みづけができないとき起こすという分業化により、マーケティング視点での記録

いった課題も示されました。

化を実現したといった、具体的な仕組みづくりが紹介されました。さらに、有用な VOC ライティングのための指標を解説。

それに対する改善への取り組みと成果に加えて、VOC 活
動のゴールが示されました。

3◎ CCAJ セッション 5『経営貢献するコンタクトセンターのあり方』●モデレーター( 株 ) ＴＭＪ 事業推進本部 競争力開発部 Client Value 推進室 室長

川野 克俊 氏（写真左）●スピーカーアメリカン・エキスプレス・ジャパン ( 株 ) 取締役 兼 ワールド・サービス副社長
プルデンシャル生命保険 ( 株 ) カスタマーサービスチーム チームリーダー

水村 直美 氏（写真中）

盛田 穣 氏（写真右）を実現するために目指すべきなのは、人
間 味 あ ふ れ る対 応が可能なコールセン
ター。そのための具体的な施策が紹介さアメリカン・エキスプレス・ジャパンの水村さんは 2016 年れました。

1 月に、プルデンシャル生命保険の盛田さんは 2014 年に現

プ ル デ ン シャル 生 命 保 険 か ら は、Vision、Mission、職に就任。センター運営以外の経験が長いという経歴を踏Strategy の 3 つの観点から企業理念とカスタマーサービス

まえて、経営貢献するコンタクトセンターはどうあるべきか議

チームの活動内容を紹介。J.D. パワーの CS 調査で 4 年連論が進められました。

続ナンバー 1 という高評価なセンターでありながら、問題点

アメリカン・エキスプレス・ジャパンからは、同社の概要とを抱えていたという2 年前の実際が示されました。短期間で、歴史、ビジネスモデル、ミッションが示され、それを実現す

チームの満足度の向上、退職者の減少、他部署・プロジェク

るための手法としてネット・プロモーター・スコア（NPS）のトへの人材輩出など、数々の成果を上げた組織変革のプロセ

有効性が紹介されました。さらに、顧客に寄り添うサービス

スと施策について、紹介がありました。

すべてのセミナーが終了した 2 日目の 16：30 から、
会場内の別室で情報交換会を開催。セミナー出演者と受講者の他、当協会理事など関係者も合わせて約 50名が参加されました。
セミナーを企画した当協会事業委員会の岩城久剛委
員長の挨拶に続いて、情報交換会がスタート。発表内
容に関する質問や情報交換、参加者間でのネットワーク
づくりなど、充実した時間となりました。

新入会員のご紹介

フィデリティ証券株式会社
代表執行役

ジュディー・マリンスキー

東京都港区虎ノ門 4 丁目 3 番 1 号 城山トラストタワー

https://www.fidelity.jp/fskk

フィデリティ証券株式会社は、独立系資産運用グループのフィデリティ・インターナショナルの一員として、投資信託を中心にお客さまの長期的な資産運用をサポートする証券会社です。1998 年より投資信託の販売を開始し、グループ会社のフィ
デリティ投信をはじめ計 41 の運用会社、400 本以上の投資信託を取り扱います（2015 年 12 月末日現在）。また、口座開設時の特典や、お預り資産残高に応じて投資信託の申込手数料や株式委託手数料を優遇するプログラムなど、お客さまのスマートな資産運用をサポートする各種サービスを提供しています。
弊社のカスタマー・サービスでは豊富な知識と経験を持つオペレーターがお問い合わせに丁寧にご対応しています。

42016 年 4 月号

コールセンター基礎講座を開催します
毎回多くの方に受講いただいているコールセンター基礎講座を、本年度も東京・大阪で開催します。本講座
は、コールセンターの概論、コールセンター運営の課題、特定商取引法・個人情報保護法などの関連法規について体系的に分かりやすく解説するものです。ぜひご活用下さい。
●受講対象者●受講の声

1. 新入社員

・現状の課題とトレンドについて、自社の課題を見直す材料として参2. コールセンターに異動・配属された方考になった。

3. 基本・基礎知識の習得・再確認をしたい方
4. 社内研修の参考にしたい方
5. 業界の現状を学びたい方

・コールセンターにおいてのルール、個人情報についてのルールをきちんと学ぶことができた。

など

・基本的なことが知りたかったので、初歩の部分から丁寧に教えて※コールセンタースタッフとして、マネジメントに携わる方（今後携わっていく方）にとって、必須の内容です。
●受講料（税込）

いただくことができ、非常に参考になりました。
・日常の業務を振り返り、見直し、照らし合わせる貴重な機会・時間をいただき、新たな発見もありました。

□ CCAJ 会員：1 名 4,320 円

・最後まで集中して聞くことができ、とても考えさせられる内容でし□ 一般：1 名 7,560 円

た。ありがとうございました。

東京

6 月 29 日 開催！!

● 概要

大阪

7 月 15 日 開催！!

● 概要

日時：2016 年 6 月 29 日（水）13：30 ～ 17：40

日時：2016 年 7 月 15 日 ( 金 ) 13：10 ～ 17：20

会場：エッサム神田ホール

会場：新大阪丸ビル新館 402 号室

3 階大会議室

住所：東京都千代田区神田鍛冶町 3-2-2

住所：大阪府大阪市東淀川区東中島 1-18-27※ お申込いただいた方には別途地図をお送りいたします。

※ お申込いただいた方には別途地図をお送りいたします。

定員：100 名（定員になり次第締め切らせていただきます）

定員：60 名（定員になり次第締め切らせていただきます）【カリキュラム】【カリキュラム】「コールセンター基礎知識」
講師：コンタクトセンター専門アドバイザー「コールセンター基礎知識」
鈴木 誠 氏コールセンター業界のビジネス構図と活用形態、コールセンター業界独特の専門用語・略語、センターの運用管理体制、システム構成、主要管理指標（KPI）、センター地方展開のトレンドなど最低限知っておきたい業界基礎知識やセンターの構成要素や運営のあらましを分かりやすく解説します。

講師：情報工房株式会社 ビジネスコンサルティング局
チーフコンサルタント 田中 一行 氏
コールセンター業界の実態や機能と役割、コールセンター
業界の用語など、コールセンターの現状を踏まえながら、マネジメントのポイントを中心に、今さら人に聞けないコールセンターの基礎知識を分かりやすく解説します。

「コールセンター運営の課題と最新トレンド」「3 年後のコールセンター予報」

講師：株式会社 CCM 総合研究所『コンタクトセンター・マネジメント』編集長 菊池 淳一氏

講師：情報工房株式会社 代表取締役社長

宮脇 一 氏コールセンター運営に携わるスタッフとして理解しておきたいセンター運営上の共通の課題と解決策の例を、事例を交えて整理するとともに、最新トレンドを分かりやすく解説します。

環境の変化から、コールセンターも変わることを余儀なくされています。もはや、20 年前のコールセンターの姿と同じというわけには行かないのです。では、今後、どのように進化していくのか？ 予測してみました。

「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」

講師：一般社団法人日本コールセンター協会
事務局 課長 森田 豊

講師：一般社団法人日本コールセンター協会
事務局 課長 森田 豊

商品などの勧誘・販売の際に守らなくてはいけないルール
は？ お客様の情報（個人情報）を取り扱うときには、どのような点に注意しなければならないのか。コールセンタース
タッフとして知っておきたい基本的なルールを、協会に寄せられた消費者からの相談事例なども交え、分かりやすく解説します。

商品などの勧誘・販売の際に守らなくてはいけないルール
は？ お客様の情報（個人情報）を取り扱うときには、どのような点に注意しなければならないのか。コールセンタース
タッフとして知っておきたい基本的なルールを、協会に寄せられた消費者からの相談事例なども交え、分かりやすく解説します。

《詳細は協会の Web サイトでもご覧いただけます》 http://ccaj.or.jp/event/callcenter.html
5VOC（Voice of Customer ／お客様の声）の分析・活用を効率的に実施して、分析結果の有効活用を社内に確実に定着させるためには、どのようなことに注意して進めていけばよいでしょうか？（後編）回答者

有山 裕孝 氏アドバンス・コンサルティング株式会社 代表取締役
CCAJ スクール KPI 基礎講座 講師

A

前号では、(1) 目的をよく考える、(2) 収集対象とす■抽出した VOC の報告・活用

べき最適なコンタクトチャネルを選ぶ、(3) 密度の有意な VOC が抽出されたら迅速に、社内に情報発信す高い VOC 情報を収集する工夫をすることの重要性を説明しると共に、当該意見／事象に関連する担当部門に確実に報ました。

告することが重要です。そして、担当部門が迅速に的確な■目的に適合した分析方法を工夫する

対処・アクションを採らなければ、苦労して VOC 分析を実

一般的に、VOC から見つけ出したい意見／事象には以下施した意味がありません。

のようなものがあります。①頻度の高いもの、②特異なもの、そのためには、進捗状況をチェックし、対処が進んでい③特定のキーワードを含むもの、④リスクの高いもの、⑤ない場合には担当部門に催促するなどの役割や権限を、社

時系列的な変化、⑥急激に増えて／減ってきたもの、⑦特内のどこかの部門に持たせることも必要です。

定の意見／事象と類似するもの／背反するもの、⑧意見／

さらに、対処結果や成果を、社内や VOC 収集・分析の

事象の因果関係を推定したい、⑨ポジティブ／ネガティブな担当部門にフィードバックすることも忘れてはなりません。

意見／事象を分類したいなど。

VOC の収集・分析で得られた意見／事象への対処が具体分析に際しては、何に着目して分析を進めるかが大切で的に採られて成果が出ているという事実を浸透させることあり、着目すべき点は最初に考えた目的とも連動します。例が、VOC 分析・活用に対する社内の認知・関心を高め、関えば、製品やサービスの改善に活かすことが主目的で、あ連部門の協力を得やすくすることにも繋がります。また、内る製品についてトラブルが多いという状況であるならば、容にも依存しますが、対処や改善の結果をお客様へも情報

前記③で当該製品の機能や特徴に関連するキーワードを含発信してフィードバックすることも大切です。

む記述を探し出すことになります。

■ VOC 収集 ･ 分析 ･ 活用の体制確立と、PDCA の定着化

■手作業で分析可能か、ツールが必要かを考える

VOC 分析・活用を社内に定着させるためのポイントを図収集できた VOC 件数や、分析対象とすべき VOC 件数ににまとめます。これらのポイントを着実に実施していけるよ

も依存しますが、手作業でも分析できる範囲か、テキストマ

うな社内体制を確立し、常に見直しをかけながら PDCA サ

イニングなどの分析ツールを使わなければ対処できない範イクルを確実に回していくことが重要です。

疇かも要検討です。
人海戦術での手作業は、定型的でパタン化された分析であればある程度は可能ですが、試行錯誤的にいろいろやってみることはなかなか困難です。分析ツールを使えば、精通したアナリストが 1 人いれば様々な視点から試行錯誤することも可能であり、また、手作業ではとても読み切れな
い大量の VOC を短期間でチェックすることも容易にできます。但し、分析ツールはあくまでも道具であり、自動的に有意な VOC 情報を抽出してくれるわけではありません。いずれにせよ、ある程度の分析スキルとセンスを備え持つ人
材がいなければ、せっかく VOC 情報を収集しても宝の持ち腐れとなってしまいます。
図：VOC 分析・活用のポイント

6

2016 年 4 月号

Active Staff
interview

vol.65

今回の取材では、りらいあコミュニケーションズ株式会社の本社と、札幌にある北海道支社をテレビ会議システムでつなぎ、遠隔地インタビューを実施。生命保険会社の事務
BPO センターを統括する、マネージャーの忠海順子さんにお話を伺いました。
コールセンター集積地である札幌。

りらいあコミュニケーションズ株式会社
金融第二事業部 保険第一サービス室
マネージャー

忠海 順子 さん

愛犬と一緒の温泉旅行が癒やしになるという忠海さん。
「でも、ペット専用の温泉に連れて行っても入ってくれないのがちょっと寂しいです」とのこと。また、「夏場はキャンプでバーベキューが楽しみです」と北海道の短い夏を目一杯エンジョイしている様子でした。

の転機になったのです。

社員。キャリアアップと家庭との両立

りらいあコミュニケーションズ株式会社

コンタクトセンター業務から、新規を実現しやすい制度と言えるでしょう。

でも、同社グループに在籍する約 2 万事業としてスタートしたばかりのバック2015 年 1 月、忠海さんはその第一期

人のスタッフの 3 割が同地で勤務してオフィス事業に参加。変更手続き担当生に登用されます。

います。

の SV として配属されます。2009 年にエリア正社員になった感想を伺うと、今回ご登場いただいた忠海順子さはチーフ SV、2012 年にチームマネー「他の事業部との交流や情報交換など

んは、札幌 駅から徒 歩圏内にある事

ジャーを経て、翌 2013 年に現職であが頻繁になりました。それまで地域性

務 BPO センターのマネージャー。現る事務 BPO センターのマネージャー

をあまり意識したことはありませんでし

在、生命保険会社の既存の契約者にに就任します。その間、複数の新規業たが、今は自分のフィールドの中で北関する書類の受付・発送や事務処理な務立ち上げに参加した忠海さん。経験

海道を盛り上げていきたいと考えていどのバックオフィス業務を、スーパーバを積み、キャリアを重ねるだけでなく、ます」

イザー（以下、SV）16 名、スタッフ約

新規ビジネスが大きく育っていく現場

200 名という構成で担当しています。

を体験することになります。

3 つの転機でより高みへ

エリア正社員第一期生だからつい注
目されてしまう、と笑う忠海さん。次の事務 BPO センターとコンタクトセン

目標を伺うと、「次の世代にバトンを渡

ターとの大きな違いは、ミスを完全に

すこと」
とのこと。
「新しいメンバーも育っ

以前は、印刷業に携わっていたといゼロにするための取り組みの厳しさだてきていますし、みんなの活躍する場

う忠海さんに、最初の転機が訪れます。

と指摘する忠海さん。
「コンタクトセンを増やしていきたいですね。私として「2004 年に札幌で大規模に開催されターでもミスは許されませんが、事務は、別の部署も体験してみたいと思った、コールセンター企業の就職合同説

BPO センターはちょっとしたまちがいています」北海道民の気質なのか、ご明会に参加しました。いろいろな企業が大きな事故になる可能性がより高い

本人の資質なのか、常に前向きに挑戦の説明を受けましたが、担当者の印象仕事です。一つひとつの作業に気を抜する姿勢が、今のキャリアとスキルにが良かったこと、友人が勤務していてけませんし、お客様企業からの期待につながっているようです。

同年代が多く働きやすいと聞いていた応えるためにも、全員がミスをゼロにこと、札幌駅から近くて通勤に適してするにはどうすれば良いのかを常に考いたことでマックスコムに決めました」

えています。ミスを削減するためには、

株式会社マックスコムは、同社のグ

細かな取り組みや意識の積み重ねがと

ループ企業の一つ。そのコンタクトセンても大切なんです」その厳しさが自身ターで約 4 年間、インバウンド（受信）の成長にもつながっているとのこと。

業務を担当しました。2007 年、業務

ミスをなくすポイントを「気を楽に、都合により、りらいあコミュニケーショ

そして気を抜かずに」と表現した忠海ンズ株式会社（2015 年 10 月に株式会さん。バックオフィス業務に限らず、学社もしもしホットラインより社名変更）

ぶべき言葉ではないでしょうか。

に転籍することになります。複数の異動先候補から、現在の職場を選択。
「当
時の上司からの推 薦もありましたが、女性中心の職場であったことと、勤務

エリア正社員という転機
3 つめの転機が訪れます。同社のエリア正社員制度の導入です。

時間や勤務場所などの労働環境が大き同社のエリア正社員は、地区内でのなポイントでした」そしてこれが、第 2異動はあるものの全国転 勤はない正

企業情報

りらいあコミュニケーションズ株
式会社
代表取締役社長：中込 純
本社：東京都渋谷区代々木二丁目 2 番 1号 小田急サザンタワー 16F
ホームページ：http://www.relia-group.com/
設立：1987 年 6 月
従業員数：正社員 979 名、契約社員
17,817 名（15 年 3 月現在、連結）

コーナータイトルを「Active Staff インタビュー」に改称。SV に限らず、ハツラツと活躍するセンタースタッフを対象にインタビューをお願いするコーナーにブラッシュアップしました。ぜひ皆さまのセンターのアクティブスタッフをご紹介ください。
お問い合わせは協会事務局 TEL:03-5289-8891 mail:office@ccaj.or.jp までお願いします。
7

TOPICS

正会員数：208 社（2016 年 2 月現在）

協会日誌
2/8 広報委員会

CCAJ メールニュース好評配信中
情報調査委員会・広報委員会では
「CCAJ

開催

メールニュースの配信を行っています。配・2016 年度のコンタクトセンター・セミ

1 会員ニュースの公開状況

ナーの地域開催は、開催地を大阪とし、配信希望」と明記のうえ、配信先メール・2016 年 1 月に 12 件の会員ニュースを

幹事会社はビーウィズ株式会社に打診

アドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先

Web に掲載したことを報告した。

することを承認した。

2CCAJ メールニュース

3 会員交流会

・CCAJ メールニュース VOL.236 の情報

・2016 年度も会員交流会を開催することを承認した。

3CCAJ News4 事務局の運営体制

・2 月号：2016 年新春賀詞交歓会の会

・事務局長の選任・任期、協会業務運長ならびに来賓の挨拶要旨、CCAJ ス

営体制、事務局長代理を選出することを承認した。

月 1 日に施行される「障害者差別解消

52016 年度事業活動計画と収支予算法と改正障害者雇用促進法」の概要、・2016 年度事業活動計画案と収支予算

VOL.237（2016 年 3 月 9 日配信）
◇目次◇
【協会からのご案内】
1. 基本を学ぶ コールセンター基礎講座
東京・大阪の開催日決定！

「CCAJ コンタクトセンター・セミナー

案を承認した。

2016」の開催告知、長崎のセンター

6 入退会

見学会開催報告、スーパーバイザー

・2015 年度第 4 回理事会以降の入退会

2.CCAJ News3 月号を協会 Web サイトにアップ
3.CCAJ スクール 5 月開催のご案内【関連動向・情報】

を承認した。

4. 国民生活 2016 年 2 月号（国民生活センター）
5. 情報セキュリティ 10 大脅威 2016（情・3 月号：2015 年 12 月に内閣府より公2/17 事業委員会

表された「特定商取引法専門調査会

1 CCAJ コンタクトセンター・セミナー2016

報告書の概要」「コンタクトセンター

・2 月 17 日時点の申込状況を報告した。

Q&A」「スーパーバイザー interview」

・情報交換会の内容や役割について説明等を掲載したことを承認した。

ください。

配信数：5,695 名

クール 2016 年度開催スケジュール、4に発送したことを報告した。

電話番号を記入し、当協会事務局 e-mailアドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込み収集状況を報告した（2 月 17 日配信）。

interview 等を掲載し、1 月 28 日（木）し、委員への協力を依頼した。

・4 月号：「CCAJ コンタクトセンター・

2CCAJスタディーツアー

セミナー 2016」の開催報告、「Active

トセンター事情視察

報処理推進機構）
6. 個人情報の保護に関するガイドラインの一部変更（個人情報保護委員会）
7.2016 年 1 月分の求人広告掲載件数等
集計結果（全国求人情報協会）
8. 平成 27 年国勢調査人口速報集計結果（統計局）

海外コンタク

9. 情報セキュリティ管理基準（平成 28 年

Staff interview」「コンタクトセンター

・視察企業のアポイントの取得状況など

10.2015 年代 4 四半 期の労働 者派 遣事

Q&A」等を掲載することを承認した。

は、提案書の届け出と説明の際に、事4Facebook の活用

務局にてヒアリングする。

・直近までの投稿状況を報告した。

2/9 2015 年度第 5 回理事会
1 第 3 四半期業務執行状況および収支計算書（見込）・メルマガ読者に対して実施する Web ア
ンケートの内容を討議した。

び 2015 年度収支計算書（見込）を承認した。

・同一講座の継続のあり方や内容の見直し等について検討した。
・地域講師については、適任の講師がい2 コンタクトセンター・セミナーの地域

改正版）（経済産業省）
業統計調査結果（日本人材派遣協会）
11.「消費者契約法の一部を改正する法律案」、「特定商取引に関する法律の一部を改正する法律案」が閣議決定（消費者庁）

3CCAJ スクール
・2016 年度以降の新講師の選任の方法・
スケジュール等を共有した。

・2015 年度第 3 四半期業務執行状況及

た際に適宜検討する。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの苦情・相談に対応しています。

8

信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース

2016 年度は 5 月開講 !
スタッフのスキルアップに
CCAJ スクールをご活用ください
http://ccaj.or.jp/ccaj_school/

CCAJ スクール 検索
次号予告

日本コールセンター協会電話相談室

CCAJ News Vol.230 では、「2015 年度 協
会事業活動 報告」などを掲載する予定です。

03-5289-0404※ 掲載内容は変更になる可能性があります

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )2016 年 4 月号