VOL.

252 2018 年 3 月 号

Contents
一般社団法人 日本コールセンター協会 会報
発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会

編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔
〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2
TEL：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 URL：http://ccaj.or.jp◇ CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018
◇札幌コールセンター・スマイルプロジェクト◇ CCAJ スクール 2018 年度のスケジュール決定！
◇新入会員のご紹介◇協会日誌

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 20182 月 22 日 ( 木 )、23 日 ( 金 ) の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、「人と AI の共存 〜コ
ンタクトセンターの NEXT STAGE を考える〜」をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018』を開催しました。
ここ数年で飛躍的な進化を遂げた AI 技術ですが、コンタクトセンターでも業務の効率化を図ることができるようになる一方で、人による対応はますます高度化していくことが予想されています。そこで、今回のセミナーでは「人と AI の共存」をテーマに、関心の高い６つのトレンド・課題にフォーカスして実際の運営に根ざした事例をご紹介いただきました。2 日間で延べ 100 社 518 名（招待者含む）が受講し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、2 日目のセミナー終了後に「交流会」を実施。有益な情報交換の場となりました。

◎ CCAJ セッション 1『現場力を上げる問題解決スーパーバイザー〜新人初期、中堅からベテラン管理 SV へ。次のレベルを目指す SV の登用と育成アプローチを考える〜』●モデレーター( 株 )D&I パートナーズ コンサルティングチーム コンタクトセンター・コンサルタント 田代 基水 氏（写真左）●スピーカー( 株 )WOWOW コミュニケーションズ 経営戦略部 WOWCOM College( 株 ) スクロール 360 フルフィルメント部 CC サポート課 CSV

富樫 雄太 氏（写真中）鈴木 真弓 氏（写真右）介されました。また、モデレーターから他
社での SV 経 験のある方を採用する場合
も、本人の過去のキャリアを否定することな
本セッションでは、SV を「センターの現場力を高め、く、その上で自社の問題解決を図るキーパーソン」と定義。内部登用と外SV 定義を納得していただくことが重要との解説がありました。

部採用の事例が出演各社から示されるとともに、登用

研修に関しては、複数部門の関与と役割、研修プログラム、と育成の課題解決に関して議論が進められました。

集団研修と e ラーニングの使い分けなどを紹介。さらに、社スピーカーの内部登用の事例として、基礎スキルが担保され内研修と社外研修の組み合わせなどの具体的な事例が示さた登用条件への変更、システムの改善、試験・適性検査の導れました。

入などが紹介されました。もう1 社からは、テレコミュニケー

OJT での成長支援として、メンターの設置とメンター間でターとしての実務を経験した後に SV へ昇格する体制や、SVの育成状況の情報共有を紹介。また、過去の失敗事例の分

登用前後の不安を払拭するための具体的なサポートなどが紹析とそれを活かす体制の重要性が示されました。

1◎ CCAJ セッション 2『ES ？

モチベーション？

長く続けたい仕事・職場づくりに必要なこと』●モデレーター( 株 ) ラーニングイット 代表取締役

河合 晴代 氏（写真左）●スピーカー

本田技研工業 ( 株 ) Honda お客様相談室 お客様相談センター 主任
プラス ( 株 ) ジョインテックスカンパニー CRM 部 部長

中村 貴根 氏（写真中）

嶋田 剛一 氏（写真右）基づき、エスカレーション体制の充実などの取組を実施した
ところ、3 年以 上の従事者が 9 割を超えるまでに至った事例
スタッフが安定すればセンターは正のサイクルに入が紹介されました。

ります。テレコミュニケーターの長期勤務を促すには

もう1 社のスピーカーからは、テレコミュニケーター自身にプラス要因を積極的に作るだけでなく、マイナス要因よる「モニタリング座談会」の内容と参加者から高評価を得をなくすことが重要との立場で議論が進みました。

られた事例、プレジデント直轄の「お客様の声を聴く会」へ

モデレーターから長期勤務理由と退職理由の両面での調の参加によりモチベーションアップにつながっている事例な査から、長期勤務のテレコミュニケーターには、ポジティブどが示されました。また、モデレーターから、モニタリング

な特別な理由があるのではなく、ネガティブな理由がないとシートベースの個人面談からの転換事例として、グループでの仮説が示されました。

のモニタリングやコーチング、QA 担当者の役割変更、クイッ

スピーカー 1 社からは、NPS® や eNPS® 等の調査結果にクフィードバック強化、QA の認定制度などが紹介されました。

◎ CCAJ セッション 3『まったなし！

テレコミュニケーターの採用と育成を考える 90 分』●モデレーターカルディアクロス 代表

和泉 祐子 氏（写真左）●スピーカー( 株 )QVC ジャパン Training & Quality マネージャー

鳥井 宏和 氏（写真中）( 株 ) ヒューマンリレーション テレマーケティング事業部 センター長

荒木 莉恵 氏（写真右）採用事例が紹介されました。時間単位でのシフト調整を行え
る機動性の高さから積極的に導入していて、応 募も多いとの
このセッションでは、コンタクトセンターが直面する課題のトップが、「テレコミュニケーターの採用・社勤務経験や、自宅環境のチェックなどを定期的に行うこと育成」であるとの現状を受けて、採用と初期研修にテーなどから、採用に制限が出ているとの解説がありました。

マを絞って議論が進められました。

2

こと。一定期間の本

次に、面接キャンセル、研修前の採用辞退への対策として、採用状況として、全員が正社員雇用であること、テレコミュ

面接前日のアウトバウンドや採用後の歓迎の意を表す書類等

ニケーターとしての募集に SV 経験者からの応募が多数あるの送付、内定メールへの合格ポイントの明記、入社前の歓との報告がありました。採用基準としてはマインド中心であり、迎会の開催などが紹介されました。初期研修での離脱防止と応募者は安定とキャリアアップを求めているとの指摘がありしては、ベテランスタッフによる協力の有効性、同期や先輩ました。もう1 社のスピーカーからは、ホームエージェントのとの関係構築の重要性が示されました。
2018 年 3 月号

◎ CCAJ セッション 4『AI を活用したテレコミュニケーター支援のあり方とは』●モデレーター

アイビーシステム ( 株 ) 執行役員

永倉 俊幸 氏（写真左）●スピーカー( 株 )TMJ 事業基盤本部 コンサルティング部 Data Science 推進室

小泉 敬寛 氏（写真中）( 株 ) みずほ銀行 ビジネス開発推進部 コンタクトセンター業務チーム

参事役

森本 浩司 氏（写真右）際に利用している画
面イメージなども含
めて紹介されました。
エージェンシーの立場からは、インバウンド業務へ導入されこのセッションでは、AI とテレコミュニケーター

た AI オ ペレ ータ支が「共存」し、AI が「同僚」としてテレコミュニケー

援システムの概要と、導入目的として「受電オペレーションのターを支援している事例を交えて、導入への努力、導負荷軽減とオペレーションコスト削減」が示されました。

入による成果について議論が進められました。

次に、日本における AI 導入の先行事例として、導入まで

AI を活用したテレコミュニケーター支援システムを導入しの道筋が示されました。それぞれのスピーカーから検討着手たスピーカー 2 社から、それぞれの活用状況の説明がありまから本格展開までのスケジュール、既存業務への導入スケした。まず、インハウスの立場から導入の狙いとして「お客さジュールが提示されました。最後に、音声認識、検索性能、

ま対応の改善」「ホームページ FAQ のレベルアップ」「運営コ

コスト削減などの導入効果と、導入時の課題や問題点、対ストの削減」が示されるとともに、支援システムの概要が実

応方法などが解説されました。

◎ CCAJ セッション 5『オムニチャネル型品質向上の取り組み〜電話・メール・チャットにおける高品質とは何か〜』●モデレーター( 株 ) プロシード シニアコンサルタント

数矢 英子 氏（写真左）●スピーカー

Rakuten Direct( 株 ) 執行役員 カスタマーサポートグループ ジェネラルマネージャー
全日本空輸 ( 株 ) CS ＆プロダクト・サービス室 CS 推進部 リーダー

田畑 弘二 氏（写真中）多田 悦子 氏（写真右）要になるとの意見が出されました。
次に、具体的な活動事例として、マイン
ド醸成、教育プログ
ラム、人事制度、モ
コミュニケーションインフラの変化に伴うオムニニタリング評 価など

チャネルへの対応が求められる中、電話応対に加えての取り組みとともに、失敗事例と改善への取り組みを紹介。

メールやチャットなどのノンボイスへの対応と品質向企業の方針に従って判断して行動できる人材育成の重要性が上にどう取り組んでいくべきか、検討が行われました。

示されました。また、運用中のチャットボットの現状とその電話よりもノンボイスを好むという意見の増加や、電話か効果、スムーズな自己解決の阻害要因を継続的に分析して改らメールへのシフトなど、顧客接点の変化が紹介されるとと善していくことの重要性が示されました。

もに、今後の潮流とそれに合わせた品質強化の方向性が示

最後に、オムニチャネルにおける品質向上の着眼点として、されました。自己解決ツールも品質向上の対象、チャネル特モニタリング評価の「可もなく不可もなく」や「普通」といっ性に合わせた品質向上、サービスそのものの品質改善が必たお客様の声に着目することの有用性が紹介されました。

3◎ CCAJ セッション 6『企業変革を牽引する CX 時代のカスタマーサービス実現に向けた取り組み』●モデレーター

りらいあコミュニケーションズ ( 株 ) プロジェクト営業部 部長

小長谷 渉 氏（写真左）●スピーカー

イオンクレジットサービス ( 株 ) プロセッシング事業本部 CS 企画推進統括部 統括部長
( 株 ) スカパー・カスタマーリレーションズ 品質保証統括部 部長

加藤 真智子 氏（写真中）大田 慶子 氏（写真右）

イヤリティの関係として、「ロイヤリティが低くても満足度は高い」という答えはあるが、その逆はないという結 果 を 紹 介。
さまざまな捉え方があるカスタマーエクスペリエン

さらに、満足度を高ス（CX）を、どのように定義して具体的な取り組み

めるだけでは、必ずしも収益増加にはつながらないとの解説につなげていくのか。品質や効率など、多方面からのがありました。

目線でディスカッションを行いました。

その結果に対するスピーカー 2 社の取り組みとして、お客CX を、期待を超えるサービス評価を得ること、推奨レベ

様視点の改善取り組みを管理する PDCA サイクル、品質向

ル向上につなげることと捉え、そのための取り組みとしてミッ上のための人材育成と声の表情トレーニングなどが紹介されションと行動指針の制定、研修体系の統一などの具体的なました。また、CX の数値目標化への取り組みとして、NPS®

施策が紹介されました。また、顧客のロイヤリティ測定のツーが上がれば収益も上がるという関連性を指摘。今後の CX 強ルとして NPS® が紹介されるとともに、顧客満足度と顧客ロ化の流れと、マインド向上の取り組みが紹介されました。

CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018

受講者の感想・AI がどんなものなのか、どんな風に活用するのか、今いるオペレーターがいらなくなるのかなど不安ばかりでしたが、AI はオペレーターを支援するもの、また、学習するので育てていくことがよく理解でき、やる気が出てきました ( 笑 )・最近、そしてこれからのコールセンターがどの方向へ向かおうとしているのかを肌で感じることができ、参考になりました。
・テーマに沿った課題とその解決策について具体的事例を用いながら講演していただいたのでイメージしやすく、導入を試みる良い機会となりました。
・普段目にすることのできない他社の具体的な事例を聴けるのでとても参考になる。インハウス／アウトソーサーの違いは当然あるが、毎年業界のトレンドを知ることができ、勉強になる。

全セミナー終了後に交流会を開催しました
すべてのセミナーが終了した 2 日目に、セミナー出
演者と受講者による交流会を開催。今回も、多くの方々に参加していただくことができました。下村芳弘会長のご挨拶、交流会に参加した出演者の皆さんの自己紹介、
大木伸之事業委員長の乾杯の発声に続いて、交流会がスタート。発表内容に関する意見や情報交換、参加者間でのネットワークづくりなど、充実した時間となりました。

42018 年 3 月号

本誌 VOL.247（2017 年 10 月号）の特集「地域社会とコールセンター」で紹介した「札幌コールセンター ･ ス
マイルプロジェクト」。札幌に拠点のあるコールセンター事業者が協力して活動を行っている団体です。
そして 2017 年 11 月 12 日 ( 日 ) に、第一弾のイベントである「秋の動物クイズラリー in まるやまどうぶつえん」
を、札幌市経済局のご協力のもと開催。札幌市民の集いの場である円山動物園で実施することができたとのご報告
を協会にいただきましたので、本号でも続報としてご紹介します。
札幌市を拠点にコンタクトセンターを展開している企業が集い、コールセンター業界の認知度向上とイメージ改善を目的に生まれた「札幌コールセンター ･スマイルプロジェクト」。札幌市からも後援をいただき、札幌市およびテレマーケティング企業の合同会議体として、札幌市経済局が命名しました。さらに、札幌市がすすめる「サッポロスマイル」のロゴの使用を認められるなど、地域と一体となった活動になっています。

市民憩いの場である円山公園内にある円山動物園

昨年 4 月以降、協議を重ねてきた『秋の動物クイズラリー
in まるやまどうぶつえん』が、2017 年 11 月 12 日 ( 日 ) に実ＴＭＪ、トランスコスモス株式会社、りらいあコミュニケーショ

施されました。当日は、多くの来園者にご参加いただき、大盛ンズ株式会社の 3 社ですが、その輪は広がりを見せています。

況となりました。このイベントは、札幌市円山動物園の来園者

本来は競合他社の位置づけになるのでしょうが、各社内ともにを対象に簡単なクイズラリーを実施。5 つの動物に関する簡単

良い取り組みであると前向きな意見が多いとのこと。札幌といなクイズを出題して、正解者に記念品をプレゼントするというう地域を基点とする絆を大切に、さらものです。円山動物園を運営する札幌市にとっては集客と顧客に活動を続けていきます。

満足につながり、来園者にとっては楽しみながら動物について次の予定としては、今回のイベントの理解を深められる機会となります。さらに、参加企業の来園の中心となった 3 社に株式会社ベルシの促進と福利厚生の充実にもつながります。業界の認知度向上

ステム 24 が加わった 4 社で、センターとイメージ改善が主目的ながら、札幌市、来園者、参加企業

見学会を開催予定とのこと。今後とも、のいずれにもメリットが多い取り組みでした。

参加企業を増やしながら、さまざまな

当日は、最高気温 7 度・最低気温 3 度で、時折小雪も降る、
晴れたり曇ったり

イベントに取り組んでいきたいとの意
気込みを伺いました。

のあいにくの天候

これら「札幌コールセンター ･スマイだったとのことでルプロジェクト」に関心をお持ちの地

すが、家族連れを元企業や、他の地域で積極的な取り組

中心にたくさんのみを進めている会員の皆さんは、協会 参加者に配布されたクイズラ

お 子さん が 参 加。

事務局までご連絡ください。お待ちし中 に はクイズ ラています。

リーを目的に来園された方もいたと
札幌の円山動物園の のことで、 各社 か
正門と西門に設置さら 参 加した 15 名
れたブース。当日は、ロゴ入りの黄色いオ のボランティア・ス
リジナルジャンパー タッフも楽しめた 1
を着たスタッフが対日となりました。
応を行いました

今回のプロジェ

クトの主体となったのは、株式会社

リー参加用紙には、実施した 3
社の紹介も掲載。業界アピールにもなりました◎イベントの概要
名称：札幌コールセンター ･ スマイルプロジェクト『秋の動物クイズラリー in まるやまどうぶつえん』
実施日：2017 年 11 月 12 日 ( 日 )10:00 〜 15:30
会場：札幌市円山動物園（札幌市中央区宮ヶ丘 3 番地 1）
参加者数：クイズラリー先着 200 人（概算）
賞品：ピリカボールペン、メモ、キーホルダー、ランチボッ
クスなど（ピリカは円山動物園で産まれ育ちおびひろ動物
園へ旅立ったシロクマのこと）

5

CCAJ スクール 2018 年度のスケジュール決定！
2018 年度は、新講師による新講座「クレーム対応講座 基礎編・応用編」「トレーナー育成講座 〜集合研修にも個人指導にも強くなる〜」「モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル」など、東京・大阪・
札幌・那覇で計 49 回の開催を予定しています。皆様の受講をお待ちしています。
なお、各講座の詳細やお申込方法は以下 URL をご覧ください。http://ccaj.or.jp/ccaj_school/index.html■２０１８年

開催日
5/8( 火 ) 〜 5/9( 水 )5/10( 木 )5/15( 火 ) 〜 5/16( 水 )5/17( 木 ) 〜 5/18( 金 )5/22( 火 )5/24( 木 )6/6( 水 )6/7( 木 )6/14( 木 )6/15( 金 )6/19( 火 ) 〜 6/20( 水 )6/26( 火 ) 〜 6/27( 水 )7/4( 水 )■２０１９年
6

講

座

名

講師名

開催地

センターマネジメントの実践
KPI マネジメント基礎講座
スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
トレーナー養成講座《新講師》クレーム対応講座基礎編
基礎から学ぶテレフォンスキル講座
モニタリング実施手法セミナー
電話応対品質マネジメント
顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対《新講師》クレーム対応講座応用編
スーパーバイザーの仕事術
スーパーバイザーのマネジメント力向上講座

石原 康子 氏牧野 聡 氏角脇 さつき 氏
後藤 啓子 氏中尾 知子 氏角脇 さつき 氏
後藤 啓子 氏窪田 尚子 氏瀬崎 節子 氏中尾 知子 氏宮竹 直子 氏角脇 さつき 氏

ストレスマネジメント基礎講座

柴山 順子 氏

日本マンパワー ( 東京都 )玉本 美砂子 氏
仲江 洋美 氏瀬崎 節子 氏宮竹 直子 氏角脇 さつき 氏
後藤 啓子 氏仲江 洋美 氏宮竹 直子 氏玉本 美砂子 氏
角脇 さつき 氏
角脇 さつき 氏
富澤 美奈子 氏
瀬崎 節子 氏後藤 啓子 氏窪田 尚子 氏山部 典子 氏角脇 さつき 氏
石原 康子 氏宮竹 直子 氏角脇 さつき 氏
柴山 順子 氏牧野 聡 氏玉本 美砂子 氏
瀬崎 節子 氏仲江 洋美 氏玉本 美砂子 氏
角脇 さつき 氏
石原 康子 氏宮竹 直子 氏窪田 尚子 氏後藤 啓子 氏瀬崎 節子 氏角脇 さつき 氏
宮竹 直子 氏瀬崎 節子 氏後藤 啓子 氏新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )かでる 2・7( 札幌市 )日本マンパワー ( 東京都 )新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )日本マンパワー ( 東京都 )沖縄産業支援センター ( 那覇市 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )7/6( 金 )クレーム対応講座基礎編
7/12( 木 )スクリプト・FAQ 作成講座
7/13( 金 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
7/19( 木 ) 〜 7/20( 金 )スーパーバイザーの仕事術
7/24( 火 ) 〜 7/25( 水 )スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
7/26( 木 ) 〜 7/27( 金 )トレーナー養成講座
8/2( 木 ) 〜 8/3( 金 )《新講座》トレーナー育成講座
8/21( 火 ) 〜 8/22( 水 )スーパーバイザーの仕事術
8/30( 木 )クレーム対応講座応用編
9/4( 火 ) 〜 9/5( 水 )スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
9/11( 火 )ロールプレイングで学ぶテレフォンスキルブラッシュアップ講座
9/20( 木 )《新講座》モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル
10/11( 木 )顧客経験価値を高める顧客志向の電話応対
10/18( 木 ) 〜 10/19( 金 ) トレーナー養成講座
10/23( 火 )電話応対品質マネジメント
10/26( 金 )売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座
10/30( 火 )基礎から学ぶテレフォンスキル講座
11/6( 火 ) 〜 11/7( 水 )センターマネジメントの実践
11/8( 木 ) 〜 11/9( 金 )スーパーバイザーの仕事術
11/15( 木 ) 〜 11/16( 金 ) スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
11/28( 水 )ストレスマネジメント基礎講座
12/4( 火 )KPI マネジメント基礎講座
12/7( 金 )クレーム対応講座基礎編
12/13( 木 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
1/18( 金 )スクリプト・FAQ 作成講座
1/23( 水 )クレーム対応講座応用編
1/24( 木 ) 〜 1/25( 金 )スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
2/5( 火 ) 〜 2/6( 水 )センターマネジメントの実践
2/7( 木 ) 〜 2/8( 金 )スーパーバイザーの仕事術
2/13( 水 )電話応対品質マネジメント
2/14( 木 ) 〜 2/15( 金 )トレーナー養成講座
2/26( 火 )顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
3/5( 火 )ロールプレイングで学ぶテレフォンスキルブラッシュアップ講座
3/7( 木 ) 〜 3/8( 金 )スーパーバイザーの仕事術
3/12( 火 )テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
3/14( 金 )モニタリング実施手法セミナー

日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )日本マンパワー ( 東京都 )新大阪丸ビル新館 ( 大阪府 )2018 年 3 月号

新入会員のご紹介

株式会社 Scene Live
代表取締役

磯村 亮典

大阪市中央区備後町 3 丁目 4-1 備後町山口玄ビル 4 階
http://scene-live.com/
当社は設立以来、クラウド PBX に特化した開発に拘り、営業支援型コールシステム「List Navigator.」、クラウド電話「labbitPhone」、美容室・サロン・クリニックの予約・顧客・業務管理システム「Bsmart」の提供をしてまいりました。現在は従来の CTI 機能に加え、SFA・CRM 複合型ビジネスプラットフォーム「SCENE CLOUD」を新たにリリースいたしました。
「SCENE CLOUD」を使うことで、顧客管理に要していた時間を大幅に削減することが可能となります。経営者は事業と人材の育成に集中でき、次の成長戦略も描きやすくなります。より良いサービスをご提供すべく日々アップデートを繰り返し日本の地から世界を席巻するようなサービスを生み出したいと考えています。

新入会員のご紹介

日電通信工業株式会社
代表取締役社長

渡辺 諭

東京都港区芝浦 1-15-10
http://www.nichikoinc.co.jp
弊社日電通信工業株式会社は昨年、新規会員となりました。今後とも会員皆さまのご指導、ご鞭撻のほどをお願い申し上げます。
弊社創立は、昭和 30 年 1955 年で創立 63 年となります。電話交換、データ装置設備、マイクロ無線通信設備、一斉通報システム（スマートコールⓇ ）の販売保全を実施しております。その中で、特にコールセンターにつきましては長年、シス
テム提案、構築、運用保守を一気通貫で提供しております。今後ともコールセンター運営のお客様、構築のお客様ともども、弊社のノウハウをご利用いただき、スムーズなコールセンター構築、運用を実施いただければ幸いです。

会員専用ページに各種データをアップしています

当協会のホームページでは会員専用ページをご用意しておました。協会ホームページに掲載中の PDF 版バックナンバー

り、協会の活動結果を中心に情報提供しています。現在、以でもご覧いただけますが、会員専用ページではエクセル・デー

下のデータがアップロードされています。

タとして提供。センター新設等の検討にあたり、必要な地域・① SV 意見交換会レポート

情報を抽出・加工できる資料としてご活用いただいています。

SV 意見交換会は、「人材の採用・育成」から「チャットサポート」など、業務に直結する身近なテーマを幅広く設定し、5〜 7 名の SV が座談会形式で自身の課題や解決策について意見交換・情報共有をする会員限定の取り組みです。

③コールセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン（解説つき）
協会では、2005 年 4 月に「コールセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン」を策定し、広く一般に会員専用ページでは 57 回分のレポートを掲載。参加者の公開しました。会員専用ページでは、ガイドラインの条文に許可を得て、会員企業に限って公開しています。SV の生の声

対する事例などを交えた解説つきのデータをアップロードしから自身のセンターを見直し、他社の取り組みから業務改善ています。

のヒントを得るなど、ご活用いただける情報になっています。
②自治体コールセンター誘致助成制度
毎年、協会報「CCAJ News」で特集している「各自治体

なお、閲覧には「ユーザー名」と「パスワード」が必要です。
ご希望の会員は事務局までお問い合わせください。また、協会活動などで、会員専用ページへアップロードを希望されるのコールセンター誘致助成制度一覧」。2017 年 8 月発行のデータ等があれば、そちらも事務局までご連絡ください。

245・246 合併号では、全国 157 の自治体の情報を掲載し【会員専用ページ】 http://ccaj.or.jp/member_top.html

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TOPICS

日時 :1 月 23 日 ( 火 ) 場所 : 協会会議室【討議概要】用語集では 2017 年度に更新・追加する用語を確定し、他の委員会にも意見照会した上で、公開することとした。2018 年度計画として「SV 意見交換会」「新人マネー
ジャー勉強会」「CC に必要なマネジメント項目と役割分担」「用語集」等を行う。

広報委員会
出席者 :8 名【議題】CCAJ News、2018 年度事業活動計画、会員ニュース、協会 Facebook、CCAJ メールニュース【討議概要】CCAJ News2018 年 4 月号では「協会 2018 年
度事業活動計画」をメイン企画とする。2018 年度計画として「CCAJ News」をはじめ、「会員ニュース」「Facebook」「ニュースリリース」による対外的 PR 活動、会員への「広聴活動」を行う。

◆事務局だより◆「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018」（本誌 1 ～ 4 ページ）は、500 名を超える方々に受講いただき、無事に終えることができました。

情報調査委員会

出演者の皆様には自社のノウハウを惜しむことなくご紹介い出席者 :10 名

ただき、懇親会でも時間を忘れて積極的に情報交換されていま【議題】2018 年度事業活動計画、テレマーケティング・アウトソーシング企
業実態調査（実態調査）、コンタクトセンター見学会、CCAJ メールニュースした。そこには、採用難・人手不足などの共通課題について各社で対処するのではなく、企業横断的に業界の認知度向上やイ【討議概要】2018 年度計画として「センター見学会」「実態調査」「CCAJ メールニュース」「新技術の動向に関する情報提供」等を行う。「実態調査」では調査目的を定めるとともに、現在の調査結果が設問の意義・意味に沿っているかを討議した。

メージ改善を図っていかなければならないという熱い思いを感じることができました。こうした思いは、「札幌コールセンター・
スマイルプロジェクト」（本誌 5 ページ）など地元に根差した活動も生んでいます。
当協会では引き続き「相互研鑽」「交流」活動を通して、各社・
コールセンターを応援して参ります。

事業委員会
日時 :1 月 18 日 ( 木 ) 場所 : 協会会議室

出席者 :8 名【議題】コールセンター／テレマーケティング用語集（用語集）、2018 年度事業活動計画◆委員会活動報告◆

日時 :1 月 17 日 ( 水 ) 場所 : 協会会議室（2018 年 2 月現在）

人材育成委員会

協会日誌

日時 :1 月 12 日 ( 金 ) 場所 : 協会会議室

正会員数：227 社

出席者 :6 名

CCAJ メールニュース好評配信中【議題】CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018、2018
年度事業活動計画、CCAJ スクール

情報調査委員会・広報委員会では CCAJ メールニュースの配信を行っています。配信ご希望の方は、「CCAJ メールニュース配信希
望」と明記のうえ、配信先メールアドレス・会社名・部署名・氏名・連絡先電話番号を記入し、当協会事務局 e-mail アドレス (office@ccaj.or.jp) までお申込みください。

【討議概要】「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2018」の内容・進行・役割等を決定した。2018 年度計画として「CCAJ スクール」「コールセンター基礎講座」「CCAJ ガイ
ドブック」「海外視察ツアー」「CCAJ コンタクトセンター・
セミナー」を行う。

★配信内容サンプル URL ★
http://ccaj.or.jp/ccajnews/mailnews.html

CCAJ の公式 Facebook ページのご紹介
協会では、公式 Facebook ページを運営しています。協会活動や業界動向などの最新情報の提供に加えて、今まで
CCAJ を知らなかった方や協会活動に触れることのできなかった方など、一人でも多くのコールセンター関係者に当協会を知っていただくことを目的にしています。情報収集や協会とのコミュニケーションにご活用いただくとともに、多くの方への周知をお願いいたします。URL は、https://www.facebook.com/callcenterassociationofjapan になりますが、協会のホームページにあるバナーからもアクセスできます。ぜひ、ご確認いただき、ご意見・ご感想をお寄せください。

電話勧誘販売などに関する、消費者からの相談に対応しています。

日本コールセンター協会電話相談室

03-5289-0404
8

受付時間 10:00 〜 16:00( 土曜・日曜・祝日を除く )次号予告
CCAJ News Vol.253 では、「2018 年度 協
会事業活動計画」などを掲載する予定です。
（なお本誌は、次号からカラー化を予定しています。お楽しみに）※ 掲載内容は変更になる場合があります2018 年 3 月号