特集級事例研究-59年春季研究発表会より一

業務機械化基本検討(企画設計)の手順化
一一検針管理業務への適用事例一一

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米原正尚

企業の OR ワーカーにのぞまれることは，いまはじめに企業がもっている最も切実なニーズを的確にとらかれこれ 3 年ほど背になりましょうか.

rOR

え，その解決に役立つことではないでしょうか.

学会中国四国支部」から依頼され，この「システこのためには，ム化による問題解決手順」を研究会で発表したこ(1) OR の枠をもっと大きく拡げてみること.
もう 1 歩踏みだして，とがありました.

OR の枠をとり払ってそのときのことです.発表が終わったとたん，しまうほどの幅の広さも必要だと思うのです「これがどうして OR なのでしょうか ?Jが，いかがでしょうか.

と，思そして，いままで蓄積してきた知識と経験

いもかけない質問に出会いました.
これが OR であろうと，なかろうと，どちらでもよいことではないでしょうか.私としては，平を，あらゆる問題の解決に活かしていくことです.

素から現状のコンピュータ化のあり方に疑問をも(2) 企業では OA をはじめとしてチームでとりっていましたので，それを打開するための考え方

くみチームで解決すべき問題を数多くかかえと方策を発表しただけのことなのです.

ています .OR 的な手法を誰にでもやさしく

ひとしきり論議があって，

r
KJ 法を使っているから OR でよいのではないか J と，わけのわか

使えるように手順化をはかることも，重要な課題の 1 つとなるでしょう.

らない結論で終止符がうたれました.私はこのや中国電力では「システム化による問題解決」のりとりを聞きながら現在の OR ワーカーの限界を

手順化を試み，まず，コンピュータ処理システム

かいま見たような気がしてなりませんでした.思の設計を手はじめに，その普及に努めています.

ここでは，その適用事例として「検針管理業務

いすごしでしょうか!

いま世間では厳しい企業環境をうけて，

OA あ

るいは TQC などに象徴されるとおり，業務の革新と効率化に組織をあげてとりくんでいます.
これに対し OR ワーカーはいったいどのような役割を果そうとしているのでしょうか.

のシステム化」をとりあげて紹介します.

1.

基本的な考え方と適用の場

適用事例に入る前に，この手順の基本的な考え方と特長について触れておかねばなりません.
世間でいわれているほどには，コンピュータはよねはら

まきなお中国電力制

1984 年 10 月号

活用されていません.
© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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この原因は何なのでしょうか.これを青山学院

し，パランスのとれた統一的な新システムを構築するといった地道な努力を積み重ねることが，問大学の鵜沢昌和学長は，「昭和30年代に事務の機械化・合理化として帳票題を解決する最善の方法だと考えています.

とかファイルの改善を進めてきた. 30年代に 10年

しかし，スローガンとかけ声だけではどうにもかけて成果が上がってきたが，何年代にコンビュなりません.この業務そのもの(実体システムとータが出現して，日本の場合，大きな誤りを犯し呼んでいます)を設計するに当って，その基本的た.私は不連続理論といっているが，築いてきたな考え方・方法・手 JI領を標準化し，誰にでも設計

事務の合理化の延長としてコンピュータをのせてできるようにすることが必須となってきました.

いけばよかった.ところが，日本の多くの組織が事務管理の看板をおろし，事務機械化を放棄して電算部，システム部とかに看板を塗りかえた.電それが，I システム化による問題解決手順」です.

注

企業姿勢研究会での講演「コンピュータの活用

子計算機さえもち込めばと，せっかく築いたものとその将来性について j から.

を放てきしてコンビュータに乗りかえた.これがtこよる.

第 l の誤りだった」と話されています.
要するに，

r 生産性新聞 J 記事

2
. 手順の特長WJ

I コンピュータは何でもできる」とい問題解決では，発生した問題の本質，つまりった幻想が蔓延し，それに惑わされた多くの企業

I\' 、ったい何が問題になっているのか? JI何を解決すればよいのか ?J をはっきりさせることから

では，

コンピュータ化=効率化・合理化

出発しなければなりません.

と短絡して考えるようになってしまいました.そ当手順の中で最も力を入れているのは，して，仕事をそのままコンビュータにのせること(1)システム設計課題の提示

だけに精力を集中してきたので、す.

(2) 解決すべき項目の確認と意志統一

50年代に入って，一部の人々からの指摘もありのフェーズです.

見直しのきざしが見えはじめてきたのですが，最(図 1

近ではまた，

この部分については，少し詳しく解説しておく

I事務の生産性向上は OA で」といった新しい幻想がつくられ，ふたたび対応が短絡しr 問題解決手!恨の構成」を参照)

必要がありましょう.

てしまいそうな気配です.大型コンピュータでど2.
1 システム設計課題の提示

うにもならなかった問題が，パソコンやワープロ

コンピュータ化=効率化・合理化をばらまくことで解決するとはどうしても考えらと考えたのが正しいとしますと，業務主管部門のれません.

責任者は「この仕事をコンビュータに乗せられな

それでは，どうすればよいのでしょうか.

いか」とひとこと指示さえしておけば，それでよ

中国電力では業務そのものを“ゼロから出発"

かったのかもしれません.

して見直すことから検討をはじめ，“新しい発想"

しかし，そういった等式が成り立たないとしま

で「やめてもよい仕事 JI やめられる仕事」に徹底すと，部門責任者の対応のしかたも，当然改めて的にメスを入れ，より効率的な業務システムを設もらわねばなりません e

計しようとしています.

問題とはいったい何でしょうか.

そのうえで，人聞がやらねばならない仕事とコンピュータなと引の道具を使って行なう仕事に区分

588 (22)

人はそれぞれ頭の中に「のぞましい状態」を描いています.いっぽう，© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

r 実際の状態J が現実としオベレーションズ・リサーチ

保証はありません.また，設計メンノしーひとりひ*経営目標・部門目標 j

とりも「のぞましい状態J を頭の中に描き，それ*システム 1 1:;のニーズ i-で.......1
工二二二二.\

ぞれの問題意識をもっています.そうした問題意:ンえテ Jム‘川"ぷ
没i Xn
又 討l メンノパ、一の i選芸〉定
iζi と千一 i
ム、科制JI成北:

識の「すり合わせ」を行ない，真の問題を探究することが問題解決の第 l 歩になるのです.

(問題解決T-liIi[ Iそして，課題提示者と設計メンパー全員の問題

1.

システム l没川課題の提示

2

解決すべき J([ 11 の確 IJ-ど志志統一:1.

ンステム tl Í1'~の設定

意識を共有化し，問題解決の方向性につし、て意志
統ーをはかるのです.

‑1. fl 様システムの設定

昔から臼本人は，与えられた問題を解くのは得

s.l:礼状システムの調 1t 分割i
6.

目標システムと現法ンステムのギヤゾフの把 IIi1 と原肉・対策案の追求意ですが，問題の設定は不得意だといわれていま

7. 目標達成システムの設定

す.このフェーズに徹底的に時間と精力をかける

R. 目標達成ンステムの実行計画と予防措置のが，当手順の特長といえましょう.

9. 紋終案の選定と提案

2.
3 演縛的なアプローチ'ー.1.....ーー・・・ーーー..ー・ーー「手順 31 システム目的の設定 J から，手順 n 目:1泣'奈の修正・採択と実施計画 ih"T 一一一一ーーーーーーーーーーーーー...1一一一一一一一、.'..............L.......一:実体シス子ムの開発電算機化システムの j

j環境の終備ぷ，itl一一一一一 Jと開発 i

九一一一-.1".......一一 J

ドーー ….......1....

二I二二一

本格実施

図 1

ワ

ーク・デザインの手法を使っています.

これは，前に述べたように“ゼロから出発"して“新しい発想"で業務システムを再構築するためには，演緯的なアプローチの方法が最適だと判

i 新しいやり方での仕事の試行 i:

標達成システムの設定 J までのフェーズでは，断しているからです.

3. 検針業務システムへの適用車例

r 問題解決手 11慎 j の構成

ご承知のとおり検針業務は，お客さまからいたてそこに存在しています.この両者のあいだのギ

だく電気料金計算のもとになる電力使用量を確定

ャップを意識したとき，解決を要する問題が問題するのが目的です.

としてとらえられたことになるでしょう.

毎月必ず l 回，お客さまと接する大切な仕事な

やっか L 、なことには，立場が変われば問題の見のですが，そのわりには作業内容が単純ですので方・とらえ方も違ってきます.したがって，本格逐次委託化を進め，現状は 99.5% を委託検針員に的に問題解決にとりかかる前に，まず，部門責任

よって実施しています.

者から「何が問題か，何を解決してほしいのか」

現在，自動検針の技術的な検討が行なわれてはといったニーズを具体的に，はっきりと示してもいますが実用化にはいたらず，すべて人間系で処らうことが，どうしても必要になってくるので理されています.このため，人間の犯すミスなど，す.

さまざまな問題をかかえているのもやむをえない

これが「システム設計課題の提示」です.

2.
2 解決すべき項目の確認と意志統一
次に，課題提示者と設計メンパー全員による意志の疎通と統ーをはからねばなりません.
課題提示者のとらえた問題が常に正しいという1984 年 10 月号

ことかもしれません.

この委託検針員の委託手数料をコンピュータで計算したいといった要望をきっかけに， r システム化による問題解決手順 J にしたがってシステム化を検討することになりました.

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ワークシート|検針耕管理システム

システム設計課題

1

昭和 55年 6 月 24 日

課題提示者営業部長

解決すべき課題(システム・テーマ)

営業所における委託検針手数料の計算，支払業務，およぴ諸実績の集計業務の電算機化を行ない，検針業務の省力化をはかる.

検針の委託化 (54/下期委託*

99.5%) にともない，下記の理由で，手数料計算・集計・支払業務が非常に大きなウェイトをおめている(1) 委託検針員の増加による管理業務の増大(2) 手数料・処遇体系の複雑化

課題の背景・環境(3) 委託検針枚数の増加による検針台帳の整理業務の増大
杭検針輔の臼抑止間…
務の増大が検針業務の円滑な遂行を阻害している.

解決上の制約条件

l.閥発きれるシステムの基本検討を，
2. 実地予定 l .t，

55年 9 月中に終了きせる.

56 年 4 月からとする.

l.今回のンス子ム開発により.検針千数料・処遇等の計算・集計ならびに検針員の管理資料作成
解

決

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方

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を1i"なう.

2. 将来的に，支払業務の簡素化(1 1\ イ伝票の機械作成，手数料の銀行振込)，手数料体系の見直しにも対応できるものとする.

氏

所属・役職名

名

氏

名

所属・役職名チーム・メンバー(0 印はリーダー)

図 2

紙商にかぎりがありますので，

システム設計課題(手順 I )から

(手順 2 )にいたる検討経過と，最終的なシステム
案を抜きだして述べることにします.

3.
1 般計醜聞と問題の把握(図 2 )に置き換える」といった従来からの考え方にもとづ L 、たものといえましょう.

と考え，現場の検針実務者の協力をえながら，手ました.

それを K] 法でまとめてみたのが「図 3 検針業

務で何が問題と考えるか j です.

この設計課題を受けて設計メンパーは，(1) 手数料計算のコンピュータ化が，本当の問590 (24)

手数料計算以外に，もっと大きな問題をか順にしたがって問題の洗いだしを行なうことにしご覧のとおり，これは「手作業をコンビュータ

題解決になるのだろうか?

だろうか.

かえているはずだ.

営業部長さんから提示された設計課題をのせておきます.

(2) 検針担当者は，いったし、何に悶っているの数多〈の問題が出てきましたが，このうち，最も大きな問題は誤検針など検針事故にかかわるものです.

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オベレーションズ・リサーチ

志望扮

管理資料の目的が明-o
油叩

確でなく、内容も不十検針債の質が惑い分であ õ

人聞のやることだ

検針演カード発送までに、誤検から仕方がないとあ針を発見するととは不可後に近い

きらめてい忍調定日単位に、管理者に対する受領・発送が確実

資料が蔓理・体系に行なわれていなづけられたものになっていない検針時に異常を発見

かせになってい õ

誤検針・する際、ミスを生

~マーク・

じる

マーク不良

機知一

判断材料がないが、検針買に乏し

輪泊一基準がなく、検針員まらないという意識

CR カードに転記

量の一
周そ一が妥当かどうかののあ喚自らせ J ・ O使、之しようにも、その判断正しい使用量を通知しなければな

誤対エ

検針時に使用量

計量a の指示数
を『ご使用電力量

は日常茶飯
事となうて
いる

L 一一一 j

検針作業控〈検針事故の連絡票〉が活用されていな
誤った料金の訂正など、誤検
針の後始末に追われてい è科錨樽後、~マーク・計審
不良が発見され正しく検針ができない状況も存在す è

使用量のチ晶ヲク結果は、料金計算後でないとわからないて、

トラプJ\.. のもとにな è

梅穏な手掛ヰ計算

(NU
回)
一回-

に関わる業務を、す

使用量チェヲクが料金計算後でなければ、べて入手によって行、料金計算時点でし

誤検針・誤マーク・計器不っているか行なわれていない

良が発見されない

図 3「検針業務で何が問題と考えるか J (問題と現状の把握)… KJ 法
© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

これは，放っておくとお客さまに多大な迷惑をおかけすることになりますので，可能なかぎり，お客さまに料金を請求するまでに修正を行なうことにしています.しかしその作業量は膨大なもので，早急に解決をはからねばならない問題で問題を正しく解決するためには，その問題のもつ本質，真の問題を追求しなければなりません.

この手順では，連関図法を使って本質的な問題に追っていきます.

「問題の本質追求」の結果は(図 4 )のとおりで，次の 3 項目に要約されました.

す.

「こんなこと，なにも大げさに KJ 法などを使わなくても，わかりきったことじゃなし、か Jという気がしないでもありません.

(1) 検針員が委託員だからといった遠慮があるのでしょうか，的確な指導と教育がおろそかになっています.

ここで，“ニーズの特性"について考えてみる
ことにしましょう.

(2) 検針時に，検針結果の適否を判断するための材料が，前月の使用量しかありません.

「本当のニーズは，自覚されていないことが多(3) 検針ずみのカードは当日輸送便に乗せ，翌日の朝コンピュータ室へ到着します.現場でし、 J

これはたしか川喜田二郎先生の言葉だったと思のチェックは事実上できそうもない忙しい日程になっています.

います.

この適用事例の場合でも，["誤検針が多くて閏3.
3 解決すべき項目の確認と意志統一

る，なんとかしてほしい」といったたぐいのニー

前ステップで追求した 3 項目の本質的な問題のズは，決してそのままでは表面に現われてこないそれぞれについて，その解決のためのアイデアをのではないでしょうか.

設計メンバー全員がもちより検討しました.

なぜなら，

そうしたアイデアの相互関係を探って，構造化(1)誤検針はすべて人間系の問題で，現場ではコンピュータでサポートできるなどとは夢にも思っていないで、しょう.

し，図解してみたのが「保~ 5 解決すべき項目のまとめ」です.

次に，この検討結果を「ワークシート 2(2) 自分たち自身の問題です.決してコンビュ

解決すべき項目の確認・意志統一 J (図 6 )にまとめ，いータ部門へ要望するような問題ではないと考ままでの検討経過の図解をすべて提示しながら，えています.

課題の提示者である営業部長さんとのあいだで意また，要望を出したにしても，し、からだ j["指導が悪と叱られるのがオチだと思っているに違いありません.

当初の設計課題に対して，システムの大枠は大きく拡がってきました.しかし，これはいすーれも

ところが，このような方法で問題を追求し，その中で，だんだん本音が出てくるにしたがって，こうした問題も表面に浮かびあがり，設計メンバ

ー全員の目もそこに向けられてくるのです.
そして，志統ーをすることになります.

["これをなんとかしなくては J と，早急に解決しなければならない問題です.営業部
長さんにも異存があるはずはありません.
「検針事故をなくす」システムの目的が明らかになり，意志、の統ーができました.
自の色が変わってくるから不思議です.

3.
4 システム察への展開
検針業務の問題が明らかになり，システムの目

3.
2 問題の本質追求

的も決まりました.あとは，手順にしたがってシ

いままで検討してきたのは，いわば問題を現象

ステム案を展開していきます.

面からとらえただけです.

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この間の経過は省略して，ここでは実施に移し© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

オベレーションズ・リサーチ

-唱4∞h判【O泊叩

安易に権定検針にしてしまう検針できなげれ倹会f 厨は『正し検針債の賓の向検針時に異常とば推定にしておけ

い使用量を積定し上対策がおろそか

恩われ ò状厳が、ばよいと思づてい

なけれ』まならないになっている

検針担当に正し〈

ò検針粛がい òj という責任感が伝わゥてこない乏しい
当月使用量と前教育は実施して月使用量との比絞

いるが、突のある

チェックがされていない

計量器の指示数を「ご使用電力量

OCR カードへのあ知らせ j 、 Oの転記のチェヲク

CR カードに転記が確実にされていする際、転記ミスない

検針員は OCR

カードに転記してものになづていな
b、しまえ』ま、それで委託検針鍵の教仕事が終ったとい育・指導が十分でう気持ちになる

ない

仁蜘ド元副

をする

検針演カード発BUVJ öI!垂ヨIU冒 VJ τr :r.

送時に、洩れがで月分と大きく異なヲク体舗ができてて <òっていても、お客いない

当月使用量が前さまにその理由を検会f時、前月分

積認していない

使用量だけでは当
月分使用量が妥当なものかどうかは分らない

計量密の指示鼓

検会Hì育カード発

を OCR カードに送時には、全数に記入後は、それをついてチェヲクす

検量f時、不明な見ただけでは、異ることは不可ぷに点があっても検針常か否かの判断は近い

粛は自分で寓ぺず

できなー、

検合t'‘も鍾当者
も、.:後は電算機(M吋)臼歯帥

担当者まかせにすのチェヲクに車買っ

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図 4

問題の本質追求・・・・・・連関図法© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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検会f時の使用量チ且ヲク基準を明らかにし、ぞれをもとに使用量の妥当性が判断できz.仕組みとする

検針作業鐙を見直し、検針時に異常と判断した情報が担当者に確実に伝わる仕組みとすz.

検針カードが確実に送付されたことが確認できる仕組みとする

過去の実緩から

過去 3 カ月の使

検針作業控の織式

検針作業控の使用

当日発送分の検銅定日J別の検針

妥当な使用量の範

用電力量を検針票を見直し、使い易い方践、目的を検針"

針演カードのチ且演カード送付チ=囲を求め、これをに出力すz.

ものとすz.

に理解させるヲクリストを出力

ヲクリストを作成

検針葉に出力するし、これをもとにする

洩れなく発送すz.

使用量の妥当検針時の使用

各検会ttt の事故状況を把握したうえ

性が判断できz.

量のチェヲク基

で、個別に的確な指導のできるものとだけの情報を検準を具体的に検すz.

針票に出力する

針票に出力する
検量f 員個別の事故内容・件数を集計し、これをもとに重点項目を設けz.などの方法で指導する

実際の検針の切で教育を行ラ

鼠検会fの~い検量f員だけ集めて、指君臨を行う検針担当は、慎検

針の~~、唱雌f衡を検検会f事敏が後で

斗九て検会f事敏枚数を手数料判明した場合、調に反映さす方向で、手数査を敵当の検針備料体系を見直すにやらせz.

針時に現"で指導すz.

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監督検針の回数を凶に UA・唱ヰ 14

淘ゃいときには事

誤検会fの多い検検合f事歓の多い

針粛は、検tt枚重量

検針債は、手強料を.らす

を績割すz.

検針鍋値人のl'
検針粛を指導・教育するに必要な資料を明書官にする

図 5「解決すべき項目のまとめ」© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

りを具体的に明示し、指導すz.

前通知を検針慣に対して行う

ワークシート

検針業務管理

解決すべき項目の確認・意志統- .

システム

2

昭和 55年 7 月 208
チームリーダー xx項

内容および理由目

備考

単に手数料計算を電算機化することでは止し次のとおり.検針業務の基本的な目的が遂行できるものとしなければならない.

(1) 各検針員の検針事故状況を把握したうえで，個別に的確な指導のできるものとする.

(2) 単なる集合教育でなく，実地訓練等，効果のある教育方法を縫立する.

システム設計の(3) 検針時の使用量チエゾク基準を l明らかにし，それをもとに，使用量の妥当

目的・狙ぃ性が判断できる仕組みとする.

(4) 検針作業控を見直 L ，検針時に異常と判断した情報が，検針担当者に確実・迅速に伝えられる仕組みとする.

(5) 検針カードが確実に送付されたことが確認できる仕組みとする.
(6) 検針成績を加味するなど.検針事故をな〈す方向に子数料体系を見直し，手数料計算の電算機化を行なう.

正しく検針しその結果を洩れなく電算機に通知するといった作業が確実に行なわれていないため，誤検針等によるお容さまとのあいだにトラプノレが生じやすし領収システム設計の必要性

正の訂正作成， .î E しい請求額の電算機通知 i などの検針事故の後始末に追われ，業務量

l

は増加する

万である.

これにより，子数料計算に関わる一連の作業を人千によって行なうことが.相当者
にとってかなりの負担になっているのも事実である.

システム設計の推進方法

1.当メンバーで検討を進めンステム訟討課題」提示のとおり ， 55if:9 月中に終了
する.

2. 現在検討中の「手数料体系の見直し」を考慮したンステムどする.

図 S

解決すべき項目の確認・意志統一たシステム案を簡単に紹介します.

3.
4.
1 検針葉への出力情報の追加

した.

なんのことはありません，本来はすべてのお客

人間系で犯すミスをなくすため，コンピュータ

さまについて，このように再確認をしながら検針処理システムはどこまでサポートできるのでしょしてほしいのです.しかし，いままで指導をおろうか.

そかにしていたので一挙に改善はのぞめません.

まず，

56年 10 月から検針票への出力情報を増やせめて，使用電力量が設定された上限値あるいはし(図 7r 検針票」を参照してみてください. ),下限値の範囲の外にはみ出した約 5% のお客さま「誤検針対策案 1 J(図 8 )のとおり実施してみまについては「マニュアルどおり検針の基本的な動1984 年 10 月号© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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追加出力項目検針カード

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2-3~01)「一一一一一一一一一一一一一一一一一寸お問い合わせやご用語 1.1，

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図 7

検

針

作をしなさし、」とし、うだけのことです.
しカミし，

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また，このシステム案では，これだけでも完全に実行できたら相当の効果はあるはずです.

さきにまとめた「問題の本質」の( 2)項については対策がとられていますが，

ところが，実施後の経過をみますと，残念なこ•,

1 ④中国電力練式会社(1), (3) 項の対策については不十分です.

とには改善効果はほとんど現われてはきませんで

3.
4.
2 「しかけ J の充実をねらってした.検針員の「しつけ」に頼ったシステムでは「しつけ J に頼っていてはだめだ，["しかけ」を充実した〈ては.こうした反省のうえに立って，その効用に限界があるのです.

再度この問題に挑戦することにしましぉ容さまごとに，過去 3 カ H の Ni

た.

JlJ~た絞をもとに統計的な上限 1111. ・ド
ド民 1也を検針票に出力し.検針のさい

誤検主|の内訳項目にそれを超過したリ，または.米 j主

その対策の概要は「誤検針対策案 2 J.
!
}になうたお容さまについては，

11) 再度指司、数を読み確 tLZ する(図 9 )のとおりです .
このシステム案の特徴は，

J 民ノ1 、数の見，#，り(1)自分のやった仕事の結果が，直接自分自身にフィードパックされ\+差引使用量の計算違い(2) でき得ればお容さまに，先るシステムになっていることで11 とよ七事~していちじるしく

電力使用量が変動したこと I 、す.

について，心当たリを尋ね|\
て舷必する
￨ \、

これまでは検針ずみの検針票を営業所まで届ければ，それで仕事、は終わりです.もし誤検針などの(3) お'存さまに心当たりがない
場合には，無負荷回転ある，♂-'.; ~十器取倖の処理不良

事故があった場合でも，苦情を受いは不幽転など，計量器の誤動作について調査する

図 8

5
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8 (30)

けるのは集金員や営業所の担当者、、→不良計器の見落とし

誤検針対策案 1:です.検針員には直接それが伝わりません.

© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

これでは，いくら指導

オベレーションズ・リサーチ

や教育をしても効果はあがりませぉ容さまごとに，過去 3 力 )1 の使用実績をもとに統計的な日艮偵・下ん.

誤検 ZI の内訳項目

1:艮債を検査十票に出力 L. 検針のさい仕事の結果が|直接本人にフィーにそれを超過したり，または，未j主

ドパックされるようになれば，百になったお客さまについては，

万ぺんの説教よりも効果はできめ(11 再度指示数を読み確認する{!
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「問題の本質」の( 1)項は，こ\+バサ l 使用量の計算違い(2I でき i~Hl はお劣さまに，光れで解決できるでしょう.

)J とよヒ校していちじるしく(2) 検針結果を伝送すると同時に，

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図 9には検針員の住事の品質向上が不可欠の条件です.それを忘れてはなりません.

誤検針対策案 2

問題の本質をとらえることは，日常業務でも大切なことです.こうした訓練をくりかえ

ここに，業務そのもの(実体システム)を設計すすことで，本もののシステム設計者が育ってる意味があったわけです.

つまり，コンビュータの「しかけ j の構築と並行して，営業所の検針業務も見直し，委託検針員

くることでしょう.

(2)の管理・指導・教育の体制をシステム化してし、かコンビュータ中心の考え方から脱皮できます.

コンビュータ部門では，とかく手段が 1 人

ねばならないのです.

歩きをはじめます.

おわりに

問題解決手順はシステム設計者に，実体システム設計の重要なことに気づかせます.

おわりに，この手順の実施効果をまとめておき

コンピュータ中心の技術・手段志向から，ましょう.

業務中心の目的志向へと発想転換のきっかけ(1)問題の本質が把握でき，正しい対策がとれを与え，思考の幅を拡げるのにも役立つに違ます.

いありません.

当初の設計課題は「委託検針手数料のコンピュータ化」でした.従来のシステム設計の参芳文献

方法ですと，それをそのままストレートに受[1J 前川良博編:経営情報管理 r4.3 MASD による

けとり，手数料計算をコンピュータに乗せておわりです.

ところが，問題追求の結果，いままで目をそむけてきた「検針事故J が浮かびあがり，システムの目的は，["検針事故をなくすこと」

で意志統ーができたのです.
1984 年 10 月号

システム開発 J (日本規格協会)[2J

権藤元 :OR とコンピュータとの関連についての一考察 (OR 学会 1980年秋アブストラクト)[3J 権藤元 :OA と「システム化による問題解決手

順 J について (OR 学会 1982年春アブストラクト)[4J 権藤元・米原正尚:業務機械化基本検討(企画設計)の手順化 (OR 学会 1984年春アブストラクト)© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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