第64回(2020年度)

北海道開発技術研究発表会論文

官庁施設の顧客満足度調査の有効活用について―施設利用者の声のフィードバック―
北海道開発局 営繕部 技術・評価課○町田 豊治下柳 弘佳

北海道開発局営繕部では、整備した施設の利用者の声を企画・設計にフィードバックするために顧客満足度調査を実施している。Ｈ３０・Ｒ１の技術研究では当該調査の自由記述の回答の分析とそこから得られた課題への対応について検討したが、本稿では課題への対応案を検証し、更に実際の回答内容と比較する事で今後の調査において、具体で有益な情報をより多く得られるような調査の方法とその対応について検討する。
キーワード：顧客満足、フィードバック、自由記述

1. 研究の目的
北海道開発局営繕部は、多種多様な行政サービスの提供の場となる官庁施設の整備にあたり、親しみやすく、便利で、かつ安全な庁舎となるよう目指している。
このため、当部が整備した施設について、「顧客満足度調査」（以下［ＣＳ調査］という）を実施し、その結果と要因を分析し、分析結果を企画・設計・施工・運用の各段階へフィードバックすることで、ＰＤＣＡサイクルを循環させ、満足度の向上を図っている。
ＣＳ調査の方法は、表－１に示すとおり選択式の設問（満足度の５段階評価）と自由記述式の設問（不満等に関する具体的な内容）にて構成されている。選択式の設問で定量的に把握を行い、それを補完するため回答者に任意で自由記述による具体な意見を記載していただき、より具体な改善点の把握に努めている。
表－１ ＣＳ調査の設問例１

本研究では、ＣＳ調査において今後の施設整備に具体で有益な情報を自由記述の中からも、より多く収集し、今後の施設整備に役立たせて行くことを目的とする。

2. 検討方法
昨年の技術研究で提案された留意事項に導くためにはどんな回答が必要かを解析し、あわせて、過去の自由記述の回答からどんな情報が不足しているかを分析し、ＣＳ調査の設問を検討する。

3. 留意事項から見た求められる回答
昨年の技術研究では、自由記述の意見、現地調査や他施設との比較により留意事項を導き出した。これらについて、どんな意見が書かれていれば、直接、不満内容が理解できるかを考えてみる。

不満・不都合は不満・不都合が１ ２ ３ ４ ５ないある※照明について、不満・不都合がございましたら、何にどのようなご不満があるか具体的にお書きください。
（）

８）照明については(1) サインにおける不満項目
回答では、単に「サイン、案内板が分かりづらい」という一言だが、昨年の研究では、次の３項目を導き出した。
平成３０年度の技術研究では、ＣＳ調査結果の従来の①案内板の位置が悪く見つけにくい
分析は、選択式の回答内容を集計し、設問に応じた満足②案内板の文字の大きさにメリハリが無く視認性が悪い度の割合を把握することが主であり、自由記述の回答は③案内板の表面がアクリル透明板であり、光の反射で見代表的な内容を抽出することに留まっていたが、［自由えにくい記述］は回答者の強いニーズとして有益な情報が抽出さ①の不満事項が明確になるためには、案内板が「どこれ、昨年の技術研究で［自由記述］の回答内容の分析かにあるか分からなかった」とか「見つけにくかった」なら、施設整備の留意事項及び参考となる目安を提示した。 ど、何が分からないかが書かれた回答が望ましい。
しかし、自由記述で記載される意見の本質的な理由を②では、「文字が多すぎて目的地が探しにくかった」、知ることは困難であった。例えば、「サイン、案内板が「文字がごちゃごちゃして読みづらい」というような、分かりづらい」と自由記述で書かれていたとしても、位どんな状態なのかが必要。
置が分かりづらいのか、内容が分かりづらいのか、他の③でも、案内板が「反射して見づらい」、「光って文原因なのかが分からない。
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字が見えない」という、どんな状態なのかの記載が必要。 ている。
案内板も１件の庁舎にいくつかあるので、「どこの」案内板かも書かれていると原因が特定しやすい。

図－１ 意見の内訳
記載項目

意見全数
(2) 駐車場における不満項目
駐車場については、下記の２点が導かれている。
①駐車場の面積に対する駐車場交通部の面積が小さい②車止めの機能がないため車が歩道部分に乗り上げられている①では、「駐車場の通路で車がすれ違えない」、「駐車場の出入り口が狭くて曲がりづらい」という、どこの部分かどんな状態なのかの記載が必要。
②では、「駐車スペースに隣接する歩道に車がはみ出して歩行に支障がある」という、どんな状態なのかの記載が必要。
不満項目の内容により、場所や状態、状況など原因の特定に求められる項目は違ってくる。

4 自由記述式における回答の分析
これまでの自由記述式による回答には、どんな情報が不足してかを明確にするため、情報伝達の基本的な手法である５Ｗ２Ｈ(When、Where、Who、What、How、Why、How much)に照らし合わせて分析する。
ただし、回答の主体は施設利用者であることと経済性を考慮した施設に対する要望ではないため、Who(誰が)とHow much(いくら)を除く４Ｗ１Ｈの「いつ、どこで、なぜ、何を、どのように」で行う。
分析の方法は、意見の内容により４Ｗ１Ｈの必要項目が変わるので、それぞれの意見に何が書かれている（記載項目）か、施設整備の検討のためには４Ｗ１Ｈの何が必要（不足項目）かを分類することとする。
なお、分析の対象意見は、近年、調査を実施した２件の合同庁舎と４件の単独庁舎の回答とし、施設整備に対する直接的な意見ではない管理運用上の意見などを除いた１，８６４件で行った。（表－２参照）

いつ 18174436

どこで不足項目

212
1756

何を92

なぜ 182 346

335

どのように
0525
500

1000

1500

2000

「収納スペースか狭い」という回答も多いが、収納スペースとは自席周りなのか、壁面収納なのか、書庫・倉庫なのか「どこで」がわからなかったり、壁面収納・書庫を活用せず自席周りに収納しているので狭いのか、書庫自体が通路も確保できないくらい狭いのか「どのように」収納スペースが不足しているのかがわからなく、執務室を広くすべきだったのか、書庫・倉庫を広くすべきか、使用上の問題なのかがつかめない。
(2) 回答欄、記載例のある設問
ＣＳ調査では実施年度に調査対象施設にあわせて調査票の細部について変更を加えることがある。表－３に示す設問は、Ｔ庁舎におけるもので、暑さ寒さに対する不快の理由として、場所と内容を問いかけている。
表－３ ＣＳ調査の設問例３30）暑さ寒さに不快は感じるこ
不快は感じない １ ２ ３ ４ ５
ついてとがある※暑さや寒さについて、どこで、どんな不快を感じますか。具体的にお書きください。（例：「冷房・暖房の風が直接当たるため」「室内で温度差がある」）
１．場所（） ２．内容（）

庁舎名

しかし、暑いといった場合も、単に冷房能力が劣るな
どの設備の問題なのか、冷房設備の稼働前の時期に暑かったのか、冬季間の暖房が効きすぎているなどの運用上の問題なのかがわからなかった。そのため、最近の調査
では不快に感じた場所と内容だけでなく、時期も問うようにしている。

(1) 意見全数の分析
自由記述で回答のあった意見を記載項目と不足項目にに分類した結果を図－１に示す。
ＣＳ調査では設問の多くが５段階評価のうち「不満」と回答した理由を問いかけているため、不満項目である「何を」については、不足項目もほとんどなく記載されここでは、時期を問わなかったＴ庁舎（図－２）と時期の回答欄を設けたＢ庁舎（図－３）の回答を比較して回答欄を設けたことによる効果をみる。
Ｔ庁舎、Ｂ庁舎とも不快事項である「何を」については、ほとんどの回答で記載されている。また、単に「暑い」、「寒い」とだけ記載され、執務室全体が暑いのか、自席周りだけなのか、空調が稼働前で暑いのか、日射が強くて暑いのかなど「どのように」が分からないものがあった。

表－２ 調査対象庁舎
合同庁舎
単独庁舎
T庁舎 B庁舎 H庁舎 U庁舎 M庁舎 A庁舎
階数664242
延べ床面積(㎡) 11,828 8,703 2,728 958 3,571 1,187
自由記述意見数 672706
225
61176
24

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.図－２ 時期を問わない設問への回答

さず、記載例を示すのが適当だと思われる。

記載項目

暑さ寒さ（Ｔ庁舎）

不足項目

17

いつ3368

どこで9104

何を

56

なぜ28

どのように4しかし、記載例を示すことは、回答を誘導してしまう危険性もあり、正確な統計とは言えなくなる可能性があるため、この２庁舎での回答を分類し検証する。
分類は、記載例で示した「室内で温度差がある」、「風が直接当たる」、「窓際が暑い」、「寒さを感じる」に該当する回答を抽出し、全体の回答と比較する。
記載例で示した項目を下図へ赤枠で示す。

310

図－４ 記載例と類似の回答（Ｔ庁舎）

50

100

同類
類似
その他

暑さ寒さ（Ｔ庁舎）

図－３ 時期を問う設問への回答

暑さ寒さ（Ｂ庁舎）

温度差がある 10 4

記載項目
不足項目

0105

5

窓際が暑い 1 01070

寒さを感じる 0 0108

いつ623

どこで63

何を

68

なぜ21

どのように

200

風が直接当たる 30%

2850

100

同類
類似
その他

暑さ寒さ（Ｂ庁舎）

表－４ 回答の記載例

Ｂ庁舎

20% 40% 60% 80% 100%

図－５ 記載例と類似の回答（Ｂ庁舎）

時期を問わなかったＴ庁舎では、「いつ」が２／３程度、「どこで」も若干、不明な記載があった。
時期の回答欄を設けたＢ庁舎では、「いつ」「どこで」ともに「何を」と同程度、記載されていた。
「いつ」については、時期の回答欄を設けて回答を求めているため、必然的に記載率も高くなっている。
「どこで」はどちらも回答欄を設けているが回答率に違いが生じた。これは、回答の記載例の違いによるものと思われる。
表－４の記載例にあるとおり、Ｔ庁舎での調査票には、場所と内容の記載欄があるにもかかわらず、記載例では場所を明確に示していなかった。Ｂ庁舎の調査票では、回答欄の時期、場所、内容に合わせて記載例を示しているため、明確な回答が得られており、必要となる回答欄を作ること記載例を示すことは、求める回答を得るために有効であることがわかる。

Ｔ庁舎

94

「冷房・暖房の風が直接当たるため」、「室内で温度差がある」「冬の朝、トイレ、寒さを感じる」、「夏の夕方、事務室、窓際が暑い」、「春の昼、事務室、換気の風が直接当たって寒い」

不足項目が多かった「どのように」については、全ての回答に必要となるわけではないので、回答欄は増や温度差がある 0 167

風が直接当たる 0 068

窓際が暑い 0 167

464

寒さを感じる 00%

20% 40% 60% 80% 100%

各庁舎の空調設備、運用状況、所在地の気象条件等に違いがあるため、厳密な比較とはならないが、「室内で温度差がある」は、記載例を示したＴ庁舎では１４件の同類または類似の回答があり、記載例を示さなかったＢ
庁舎では１件と差があった。
「窓際が暑い」、「寒さを感じる」についても記載例の示したＢ庁舎では、それぞれ１件、４件、記載例を示さなかったＴ庁舎では、それぞれ１件、０件と若干の差であった。
「風が直接当たる」は、どちらの庁舎の調査票にも記載例として示されているので、類似回答の差は、設備や運用など庁舎環境の差と思われる。
記載例を示すことにより、回答への影響は見られるが、全回答数に対しては少数のため不満要因の解明には支障がないと思われる。

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(3) 部位を特定しない設問
調査票の最後の３問は、表－５のように庁舎全般を通して設問で「不満事項」、「魅力事項」、「施設に対して考えていること」など、部位を特定していない。
表－５ ＣＳ調査の設問例２ａ）私は、この施設 ほとんど不満は大いに不満があ
１ ２ ３ ４ ５に対してないる※回答の際にどんな「不満」を思い浮かべましたか。具体的にお書きください。

調査票の最終ページでの設問でアンケートの終わりが見えてくることや部位を特定していないため、比較的長文で思い入れの強い回答で書かれていることが多い。
図－６ 施設全般に対する設問の回答
記載項目への協力が得られなかったことが主な要因と思われる。
あわせて、例年、紙の調査票を配布し回収しているが、今年度の調査では、集計作業の効率化からExcel形式の調査票で行った。紙の調査票は、直接、各官署の担当者から手渡しで配布・回収を行うが、Excel形式の調査票はメール等で人との対面なしで行うため、調査への協力意識が落ちやすいこと、紙の調査票と違いスクロールしないとアンケートの全体量がわかりにくく、回答意欲が低下しやすいことも、回収率低下の一因と思われる。
調査の実施担当者としては、少しでも多くの情報を得たいため、多くの設問を設定しがちになる。
しかし、設問が多すぎたり、自由記述の比率が多くなると回答者に考えさせる度合いが大きいくなり、無回答や信頼性の低い回答が増える傾向がある。

不足項目

3

いつ3

表－６ ＣＳ調査の設問例３68

どこで90454

何をなぜ

47 63

どのように

113013）収納スペースに 不満・不都合は不満・不都合が１ ２ ３ ４ ５
ついてないある※収納スペースについて、不満・不都合がございましたら、あてはまるもの全てに○をつけてください。
１．量
２．位置
３．使い勝手４．その他（）10049207200

300400500

ここでも、「どこで」、「なぜ」や「どのように」といった項目が不足することが多い。
前述と同じように記載例を示すことにより、不足項目が減少する可能性はあるが、部位を特定していない設問のため、記載例を設定しにくいことと回答者の思いを書いてもらう設問のため、「具体的にお書きください」というお願いだけにとどめるべきだと思う。

そのため、自由記述の設問では、回答欄や記載例を示すことで判りやすい回答を得るとともに、重要度の高くない設問は、５段階評価の理由を選択式（表－６）など回答者に負担の少ない設問とし、全体のボリュームと共にバランスよく、設定することが大切である。
平成３０年度の技術研究より、これまでのＣＳ調査で収集した自由記述の回答に着目し、共通する課題の抽出、課題を基にした留意事項の提案、明確な情報を得るための設問の検討などを行ってきた。これらの研究が、施設利用者の声を生かした、より良い施設の整備の一助になることを願います。

5 まとめ
調査票の回収率は職員対象の場合、95～100％程度で、 参考文献
毎回、多くのご協力をいただいている。しかし、今年度、 1) 山田泰宏、林直広、町田豊治：官庁施設における顧調査を実施したＢ庁舎では回答率が極端に下がった。
客満足度調査結果の活用について回答者である職員がコロナ禍による在宅勤務の実施な
2) 藤木 龍三、岩渕 直人、齊藤 匡輝：良質な官庁施設のど勤務体制の変化により通常業務の混乱から、ＣＳ調査整備に関する一考察

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