ジ ャ フ マ

第9回 日本ファシリティマネジメント大賞 JFMA賞

最優秀ファシリティマネジメント賞（鵜澤賞）

CBRE東京本社オフィスにおけるFMの取り組みシービーアールイー株式会社（東京都千代田区）

経営ビジョンを実現するためのツールとしてのワークプレイス

奥 錬太郎
CBRE 株式会社
ワークプレイスストラテジー部
アソシエイト・ディレクター

根拠に基づいたワークプレイスづくりのプロセス
CBRE 新東京本社（550 人、1,145 坪）をつくる過程では、初期段階でスペースの使用状況を明らかにするための観察調査と、現状の問題点を明らかにするためのアンケート調査を行うことにより、現状の働き方と環境を多角的・定量的に評価し、経営陣によるビジョン策定の根拠とした。
さらに、
ビジョンを実現するための具体的なアクションを計画、実施していくために、変化を実行する社員自身が計画に参加し、全体への理解浸透活動をリードしていく仕組みを、
約7 カ月に及ぶ「チェンジ・マネジメント」の一環で実施した。

経営陣のビジョンをCBRE 社員の働き方に合わせて実現

経営ビジョンを実現するためのワークプレイス

する環境としては、ABW が最適であるとの結論に達した。
こ

現 状 評 価の結 果、CBRE の従 業 員の多くは、自席 以 外

れは、多様化している業務中の活動（集中作業、コラボレーの場所で仕事をすることが多く、社外で仕事をする時間もション、情報共有、電話、交流、来客者との交流、休憩など）を

4 割近くに上り、いわゆる個人席の必要性はそれほど高くサポートするための多様なスペースを、必要な人が必要なないことがわかった。その一方で、現状のオフィスには集時に使えるようにするプラットフォームである。最も効果的に中作業やコラボレーション、偶発的な会話を効果的に行う実現するために、社長や管理部門の社員を含めて、座席の固ための場所がほとんどないことが課題として明らかになっ定を一切なくし、部署間の境界も廃止した。同時に、ICT（モた。そこから、個人作業のスペースの割合を減らし、コラボ

バイルPC、スマートフォン、
ソフトフォン、オンデマンド・プリ

レーションの場所を増やす方向性が見えてきた。さらに、

ンタ、WiFi）の充実と、紙書類の92％削減を実施し、場所にと部門の垣根を意識せず、かつ、各自がより自律性をもってらわれずに働ける環境を創出した。

働き、CBRE のブランド価値を高めていける環境をつくる
ことが、経営陣からのビジョンとして明確となった。

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アクティビティ・ベース型のワークプレイス（ABW）
へ

JFMA JOURNAL

2015 ● SUMMER

その結果、各作業の生産性が向上した、無駄な時間が減った、部署の垣根にとらわれずに自然な交流の機会が多目的なコラボレーションスペースは、ワークステーション以外の執務空間としても機能する増大した、会議の質が向上した、社員がより自律的に働く組織文化が醸成された、組織がよりフラットになった、社員の心的・身体的なストレスが軽減された、などの成果が確認された。また、移転した年の売上げは過去最高を記録
し、社員数が1 年間で10％以上増加したが、レイアウトの変更は一切行われていない。

経営陣のコミットメントが大前提
このような大きな変化を実現するためには、ハードの充
実に加え、チェンジ・マネジメントが必須であった。
しかし、その大前提となったのが、経営陣自らプロセスにかかわる姿勢であり、変化を率先して実行する態度を周囲に示すことであったといえる。

プライバシーを確保するブース（左手奥）とオープンスペースに配置された
モニター数の違いで席が選べる多様性のあるワークステーション

SUMMER ● 2015

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第9回 日本ファシリティマネジメント大賞 JFMA賞

優秀ファシリティマネジメント賞

デジタルエンタテイメント事業におけるFMの実践と成果
株式会社スクウェア・エニックス（東京都新宿区）

ゲーム創造企業のクリエイティブ・
オフィス改革への挑戦

岡田 大士郎株式会社スクウェア・エニックス
総務部長

今次取り組みの狙いと挑戦
本社オフィス移転を機に、創造的なワークプレイスを構築
し、コンテンツ創造に携わるナレッジ・アーチスト達の発想力を劇的に向上させる「場」を構築することで、自社を活気ある
革新的な組織へ変貌させ、結果、ヒット作品を連発できる高収益体質の企業に変質する挑戦をFM 戦略として実践したものである。
新オフィスにおけるワークプレイス構築の基本理念は、
ナッ
レジ・アーチスト集団のChange Working による意識改革とまたLounge では、おいしくリーズナブルな価格で飲食で風土改革にあった。最も重視した施策は、
クリエイター達の行

きるメニューを提供するとともに、カジュアルな会話が弾む

動分析・検証に基づくフロアデザインの実現、つまりクリエイ

空間演出を行った結果、仕事シーンでもコーヒーを飲みながター達に不可欠な知識・アイデア創造活動の相互連鎖を誘らリラックスミーティングができるコミュニケーションハブとし引し、Innovative & Creative サイクルを実現させるとともに、て活用されており、組織活性化と社員意識変革を促進させる

創作意欲を刺激する機会と「場」をワークプレイス内に創出一助となっている。

することにあった。そして、縦割り意識の強い組織からの脱却

さらに、ICT ツールの積極的活用により、ユニファイド・コ

をめざし、オープンオフィスの環境を実現することで、従来型のミュニケーション環境を構築したことで、リアルコミュニケー

「籠る」働き方から「交わる」働き方への変革に挑戦した。

ションとのハイブリッド活用が促進され、社内の雰囲気や情

一方、個人的な活動を好みがちなクリエイター達に対し、
イ
ンナーブランディング活動を通し、「変わろう」「変わらねば」の意識を醸成させ、自然にコミュニケーションが沸き起こる「場」

6

報の風通しが改善しつつある。

FM 実践の成果と組織変革として、カフェスタイル の 社 員 食 堂（Communication Cafe

こうした施策が奏功し、クリエイター達の意識や働き方のLounge）
を眺望が開ける最上階（20 階）エリアに設置した。

変化がみられるようになり、移転前は、部門・プロジェクト内

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2015 ● SUMMER

最上階に設けられたカフェスタイルの社員食堂「Communication Café Lounge」に留まることが多かったコミュニケーション機会が、次第に部門外へも広がり始め、そして組織外のコミュニティへも広がっていった。
また、組織内の求心力や連帯感が高まるにつれ、組織横断的に連携する動きも顕れ始め、
ヒット作品の打率が顕著に向上してきている点も見逃せない。
かかる成功体験は、
クリエイター達のモチベーションを向上させるとともに、匠の領域を志向した創作意欲の好循環を生みだし、創造性、革新性に富んだ調和のとれたプロ集団組
織へと変質しつつある。
総務FM 部門の役割は、「場」のプロデューサーとして、また、組織が有するナレッジやアイデアを融合促進させるコーディ
ネーターとして、
さらに、
ナレッジワーカーのワークスタイル・プ
ランナーとして、自社の知的生産性向上を支援するとともに、風
土改革の担い手として企業価値向上に貢献しているのである。

高い間仕切りのない開放感あふれるワークプレイス

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第9回 日本ファシリティマネジメント大賞 JFMA賞

優秀ファシリティマネジメント賞

市庁舎の移転と庁舎活用によるFMの実践 −廃校体育館のリノベーション−
富山県氷見市体育館のリノベーションによる庁舎移転とその活用

菊地 利仁
富山県氷見市総務部総務課主任

体育館を市庁舎へ
氷見市役所の本庁舎は、2011 ～2012 年にかけて実施した耐震診断調査により、震度6 強クラスの地震に対して、建物が倒壊し、または崩壊する危険性が高いとされた。
また、富山
県が調査した津波シミュレーション結果により、本庁舎が、津波の浸水想定区域内に位置していることも判明したため、本庁舎の整備に関して本格的な検討を開始した。
関係団体や庁舎周辺自治会への説明・意見聴取、市民を対象にした公聴会を開催するほか、市議会に特別委員会を設置し、検討を重ねた結果、旧高等学校の体育館を再利用す

新庁舎（外観）る案が了承、決定された。
全国的にも類を見ない「体育館を改修して市庁舎としてまた、かねてから、庁舎の分散や、本庁舎の駐車スペース再利用する」という手法により、施設の有効活用が図られた不足が利用者の利便性において問題視されていたが、庁舎ほか、整備費用の大幅な低減が実現し、2014 年5 月に改修の移転改修により、
これらについても解消が図られたほか、市工事の完了、新庁舎の開庁を迎えることとなった。

民の利用が多い窓口をすべて1 階フロアに配置し（ワンフロ

市民が望む市庁舎の実現と観光施設としての活用

8

アサービスの実現）、利用者の利便性の向上が図られた。
市庁舎の移転改修は完了したが、FM の観点では、移転がゴールではない。現在、市では、「新市庁舎ガイドツアー」と銘

新庁舎づくりの過程においては、新庁舎フロア等に、市民

打ち、希望者に対して、職員による庁舎案内を毎日実施しての意見・アイデアを取り入れるため、新庁舎のデザインに関おり、県内外から多くの見学・視察を受け入れている。新市するワークショップを9 回開催し、そこで行われた市民との対庁舎を、観光スポットとしての地域資源と捉え、観光都市「氷話が、市民協働スペースや庁舎前の植栽など、随所で形とな見」がめざす、交流人口の拡大を実現させるため、日々邁進しり、市民が利用しやすい空間整備が実現した。

ているところである。

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2015 ● SUMMER

改修後

新庁舎
（２階フロア）

改修後

ワンフロアサービスの実現

改修前

体育館 2 F

改修前

体育館 1 F

新庁舎（１階フロア）「体育館庁舎」
を観光スポットへ
交流人口拡大のため、「体育館庁舎」を観光資源として捉え、市庁舎への見学・視察を積極的に受入れている

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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

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ホスピタリティと施設経営

2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める

2020 年東京オリンピック・パラリンピック開催決定や外国人観光客の急増で注目される日本の「おもてなし」。おもてなしというと超高級ホテルや老舗旅館の贅を尽くしたサービスが話題になりますが、これらは日常から離れた非日常性の演出がベースにあります。
しかし、
ワークプレイスや公共施設など、
ファシリティマネジャーが活躍しているのは主に日常的な空間です。そこで、特集では非日常ではなく、日常としてのホスピタリティを考えてみたいと思います。
ファシ
リティの計画や運営でいかにホスピタリティを高められるか。
これはFM の大きなテーマのひとつです。
ホスピタルの語源にもなっているホスピタリティは、相手の立場にたって、心からのおもてなしをするといった意味でしょうか。ホスピタル、病院では、病気という非日常的な状況にある患者さんが安心して療養できるよう、できるだけ日常的な環境をつくるそうです。
最近では格安航空会社（LCC）の出現などで、気軽に空の旅を楽しめるようになりました。豪華さや特別感が求められてきた空港にも日常性が求められるようになりました。
また多様な利用者のためにユニ
バーサルデザインを取り入れた施設計画や運営が行われています。時代や利用者のニーズに合わせて、おもてなしの内容も変化しています。相手の立場に立ったおもてなしを実現するためには、それを仕組化していくことも必要です。
前号に続き、亀田総合病院の亀田信介院長、倉敷中央病院の相田俊夫副理事長にご登場いただき、経営者の立場からおもてなしを実現するためのFM についてお話しいただきました。
さらに成田国際空港第3 ターミナル、羽田空港国際線旅客ターミナルという2 つの空港施設、金融機関など、さまざまな施設のホスピタリティをFM の視点からご紹介します。

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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

ホスピタリティと施設経営病院に学ぶホスピタリティ 1

異なるニーズに対応するために多様な選択肢を用意する
亀田総合病院

亀田 信介
医療法人鉄蕉会 亀田総合病院 院長

どんなサービスを提供するのか
亀田総合病院は、房総半島の南東部、鴨川市にあります。東京から特急列車で約2 時間、病院の前に停まるアクアライン高 速バスも運 行されています。当院は亀田メディカルセンターの中核として機の高いサービスが実現できます。そのバランスをどのようにとるかを決めるのが私の仕事です。

異なるニーズとアメニティ

能する施設です。370年の歴史をもち、千葉県南部

コアサービスの周辺にあるフリンジサービスがアの基幹病院として急性期高度医療の提供を行ってメニティです。患者さまはそれぞれニーズが違いま

います。

す。
リッツカールトンのような最上のホスピタリティ

診 療 部 門も含めた医 療サービス全 般 にわたるを望む人もいれば、ビジネスホテルのサービスでISO9001 の 認 証を 受 け、さらに国 際 的 な 医 療 機

いいという人もいます。さらにいえば、お金がない

能 評 価 で あ るJoint Commission International

から病気を治してくれさえすればいいという人もい（JCI）から日本 初 の 認 証を取 得 するなど、医 療 のます。そのニーズは千差万別です。
しかも医療とい

質の向上に取り組んでいます。

うコアサービスは部屋代と一部の食事を除き、
どの

私 たちのコアサ ービス は 医 療 で す。医 療 は 患患者さまに対しても値段が同じ、定価なのです。ホ者さまとの協 働により創られ 、相 互の信 頼 関 係 がテルは絞り込んだサービスを提供し、価格も自由にサービス提供の基盤になります。最良の医療サー

決められますが、病院は異なるニーズにいかに対ビスを提 供するには、施 設・環 境の構 築、ICT、マ応するかが課題になります。

ネジメントシステムの3 つを総合的に考える必要

2005年に完成したK タワーは全室個室の病棟です。
リゾートホテルのような空間で、どの部屋からがあります。

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全員が自分の役割を果たせてはじめてクオリティ

ファシリティマネジメント（FM）の基本は、まずどもオーシャンビューが臨めます。K タワーでは、病室んなサービスを提供したいかを明確にすることでにテレビやインターネット、院内情報が閲覧できるす。大きな夢を描き、どのようなサービスを患者さ

ベッドサイド端末を設置しています。このサービス

まに提供するのか、それを実現するためにファシリ

はパッケージとして個室料に含まれています。

ティはどうあるべきかを常に考えてきました。

一律の規制の中には、合理性のない医療者の都合職員が働きやすく、使いやすいことも重要です。

によるものが 多々存 在します。
「 病 院だから」をや現場でサービスをするのは私ではなく、職員です。

め、患 者さまの 選 択 肢を増 やしています。24時 間

ハウスキーピングから看護師、ドクターに至るまで、

いつでも面会でき、ご家族が宿泊できるようソファ

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2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める 特集●

千葉県鴨川市にある亀田メディカルセンター全景。
左がKタワー、中央がA棟

ベッドやトイレ、シャワーを完備し、面会者用に食ズや青山フラワーマーケットなど都心にあるお店も事をお届けするルームサービスも実施しています。

揃えています。理・美容室もそのひとつで、表参道に食事制限のない患者さまは、追加料金で食事を選あるpas de deux のオーナーにお願いして出店しんでいただくこともできます。

ていただきました。

K タワーのエグゼクティブフロアには広さ60㎡

店内の床にくぼみを付け、落ちた髪の毛をさっとの 特 別 室 が あります。オーシャンビュー のジャグ

掃けばきれいになるように設計しています。一事がジーなどのアメニティを用意し、専属のコンシェル

万事です。病院の美容室だからといい加減につく

ジュが入院中のお手伝いをします。

れば美容師さんも使いにくいし、カッコ悪い。
「 病院

一方、A 棟などの一般病棟は基本4床室です。個だからをやめる」とは、そういうことです。

室もありますが、感染予防と看取りのためのものでA棟の廊下やスタッフステーションの床には、パすので、4床室と料金は同じです。テレビは見た分

ワーボンドという特殊な長尺防水シートカーペット

だけお金を払う方式にするなど入院費用をどこまを敷いています。廊下を忙しく歩く音は働く側も慌で下げられるかというチャレンジをしています。

ただしさを感じますし、患者さまも不安になります。

細部への徹底的なこだわりが理想のサービスをつくる

吸音性は一般のカーペットの約3倍ですので、とても静 かです。毛 足 が 短 い ので、重 いものをの せた
カートもスムーズに移動できます。一方でカーペッ

病 気 になり、入 院 することは 非 日 常で す から、トは感染や汚れの心配があります。バッキングのつHome Likeをコンセプトに療養中もできるだけ日いた防水仕様ですし、バキュームをかければ汚れ常と同様に過ごせる環境をつくっています。タリーも取れます。
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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

ホスピタリティと施設経営

❸
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❶
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病室は点滴や血液が落ちますので、
メンテナンスを考えてラバーシートのノーワックスタイプを使っ

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❹
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❻
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❺
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❼
●

ファシリティマネジメントは
文化レベルを示すものています。ラバーシートとバイナリーシート（ビニル

ハウスキ ーピングと施 設 管 理 は 内 注 化してお床シート）は、日本では区別されていませんが、海り、病 院 内 にプ ロ が います。ハウスキ ーピング は外では明確に区別されています。ラバーシートは高30年にわたるノウハウが蓄積されています。感染価ですが、足の疲労軽減に役立ちます。

管理委員会には医療スタッフとともにハウスキー

病院では、ストレッチャーなどの重量物が動くの

ピング、リネン、施 設 管 理 の 代 表 者も出 席します。

で、どうしても壁が汚れます。廊下には硬い素材で最 終 的 に取り扱うのは 現 場 のスタッフですので、できたコロガードという腰壁を使い、美観を保つよ

すべての流れを職員が把握することが必要です。

うにしています。限られたコストでマネジメントしな

みんなプロ意識が高く、よく勉強しています。施設

ければなりませんから、5年後、10年後の傷み方を担当課長はゼネコンで現場監督を経験し、現場を考えてメンテナンスしやすいものを選 ぶことが 重よく知っている者です。

要です。病院内は細部にわたってデザインしていま病院のファシリティはすべて私が考えます。一級す。そこまでこだわらなくてもいいのではないか、と建築士の職員がいますので、私のイメージを図面いわれますが、妥協したら理想とする医療サービスに起こしてもらうこともあります。建築家の青島裕之は実現できません。

さんとは親しく、ハウスアーキテクトのような存在でJFMA JOURNAL

2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める 特集●

東京にサテライトクリニックを開設
手 術 後 の 通 院 の た め に 亀 田メディカ ル セ ン
ターを 訪 れる方も多く、毎 回、鴨 川 に通 院 するのは た い へ んで すので、患 者さまの 利 便 性 向 上 のた め に、2 0 1 3 年 に 東 京 都 中 央 区 に 亀 田 京 橋ク❽●

リニックを 開 設しました。フォローアップ や 都 内
で のゲ ート機 能 を 担うサテライトクリニックという位 置 づ けで す。近 隣 企 業 で 働く方 々の 健 康 を支 える役 割も担って います。高 齢 化 が 急 速 に 進
む 東 京では今 後、医 療・介 護 が 大きな問 題になります。東 京 が 抱える課 題を解 決し、鴨 川と東 京 が

❾
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⓫
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❿
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Kタワー ❶ ラウンジ
❷ 一般個室❸ エグゼクティブ個室（特A室）❹ 海の見えるジャグジー（特A室）❺ ベッドサイド端末❻ 最上階レストラン亀楽亭❼ 霊安室
A棟❽ 一般病室❾ 家族控室を設けた集中治療室❿ クワイエット・ラウンジ⓫ アクティブ・ラウンジ

w in- w in の 関 係を 築くためにずっと温 めてきた
構 想でした。
1990年、幕張副都心に開設した亀田総合病院
附属幕張クリニックでは、人間ドック、企業健診、予約制の外来診療を行っています。MRI、CT 装置による画像診断もできます。千葉県北は医療ニーズが高く、クリニックとして約20億円の医療収入があります。2 つ のクリニックでは 亀 田メディカル セン
ターと連携した診療を行っています。

すし、アーキテクツ・ハワイのデイビット・バイラン

医療、介護・福祉、教育の連携は地域にとって欠ドさんにはこれまでいろいろなプロジェクトをお願かすことのできないものです。私は社 会 福祉法人

いしてきました。特注家具を海外の工場に発注し、の理 事 長もしており、IHN（統 合ヘルスケアネット

納期に間に合わせてくれるインテリアデザイナーもワーク）の考え方を取り入れ、南房総地域の医療・います。彼らは、理想のサービスを実現するための介護・福祉サービスの充実に取り組んでいます。

チームであり、仲間のような存在です。

地 域 創 生 の ひとつとしてCCRC（ 継 続 的 なケア

FM は、文化レベルを示すものだと思います。
これま付きリタイアメントコミュニティ）があります。世帯で日本は立派な建物をつくることには熱心でしたが、数 約200 の 規 模です が、医 療・介 護、生 涯 学 習を

その後のメンテナンスは考えてきませんでした。今まどのように連携させていくかが鍵になります。

さに中国がそういう状況です。政府の国家成長戦略プ

南 房 総 の3市1町だ けでも年 間 約1,700人 の 人

ロジェクトのモデルとして北京で健診施設の計画があ

口が減っています。人口減少を食い止めるためにり、候補の建物を見てきました。築6年くらいですが、も、若い夫婦が共働きで働け、3人の子どもを育て

適切なメンテナンスがされていないため、築20年以られるまちづくりが必要です。行政だけではスピー上にしか見えません。階高も低く、床面には大きな段

ドが追いつきません。国民が納得する形で、公を担差があり、私たちが理想とする環境をつくるためにはう民を成立させることが、これからの社会システム

大規模改修が必要です。

づくりで重要になります。

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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

ホスピタリティと施設経営病院に学ぶホスピタリティ 2

心のこもった場づくりと職員対応の仕組み化
倉敷中央病院

相田俊夫
公益財団法人 大原記念倉敷中央医療機構
代表理事副理事長

芸術には人を癒す力がある
スペインのバルセロナにあるサン・パウ病 院は準を越えたホスピタリティです。
このようなビジュア

世界 遺 産に登 録されているすばらしい 病 院です。

ルアイデンティティが職員のビヘイビア・アイデン

銀 行 家 の 寄 付でつくられ、ガウディの 先 生だった

ティティにつながっていきます。CI（コーポレイトア

リュイス・ドメネク・イ・ムンタネーが設計しました。

イデンティティ）の発想だといえます。

「芸 術 には 人を癒 す 力 がある」という設 計 思 想で建物全体が芸術的な作品になっています。

案内係のユニフォームはデザイナーズブランドです。高価ですが、いい洋服を着ることで姿勢もよ

これは大原孫三郎が創設時に掲げた当院の理くなり、モチベーションも高まります。
「 万 事 心 配り

念と同じです。私たちは「真に患者のための治療」

をするように」と、いくら私が叫んでもできるわけで「病院くさくない明るい病院」「 東洋一の病院をつはありません。仕組み化が必要です。

くる」という創設の理念を継承しています。

実際に患者さんへの対応をするのは現場の職員

ホスピタリティは「心のこもった場づくり」と「心です。対 応 力のある職 員をどう育てるか が 重 要でのこもった職員の対応」の2 つだと思います。場づす。まさにサーバント・リーダーシップで、上司は部

くりはハードの整備が半分ぐらいで、あとは清掃を下を支えていく。最初の数年間で、自立できるよう含めたメンテナンスです。建物を心のこもったものに知識や行動を教えています。未熟な職員が第一にし、きちんとメンテナンスしていくためには、職員線に並ぶことになると、いくら建物がよくてもめざす

が自分のことだという感 覚をもたないとできませホスピタリティは実現できません。

ん。だから、建物をつくる時にも現場の人に参加し清掃は同じ会社に継続的にお願いしています。

てもらい、建物の維持を含めて小集団活動を熱心

私はセイムボートといっていますが、一番大切なこに行いました。

とは、委託企業の一人ひとりが病院の職員と同じよ

患 者さんへ のコアサービスは 質 の 高 い 医 療です。付 帯サービスのアメニティは日常 生 活 水 準レ
ベルですが、絞り込んだ付帯サービスは当院の特うな気持ちで、患者さんを大事に、病院もきれいにしたいと思うようになることです。

お 迎えもそのひとつです。ユ ニフォームに身を包

経営者、
設計者、
ファシリティマネジャーのトライアングルんだ女性職員が、タクシーの乗降サポートや院内1000 床規模の病院を一度に新しくするのはむのご案 内をしています。温 室もそうですが、これらずかしい。そこで15 年にわたり病院の機能を止め徴としてトップレベルをめざしています。玄関前の

16は病院の姿勢を象徴的に示すもので、日常生活水

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2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める 特集●

倉敷中央病院 全景

ることなく逐次改修してきました。

床の病棟をつぶせば一度にできましたが、工期約

当 院のミッションは、大 原 孫 三 郎の「創 設の理

2 年半の間に75 床の病棟をなくすと約50 億円の念」を受け継ぎ、患者本位の医療、全人医療、高度医療収入がなくなります。稼働率を維持するのは経先 進 医 療を 通じ、地 域 社 会 に貢 献 することです。

営的にも地域の医療サービスの面でも大事なこと

ミッションを基本に中期ビジョンを立てハード整備です。

の6 つの基本方針を掲げました。

ハードづくりのポイントは、病院くさくない、日常

私はいつも基 本 方 針を頭の中に置きながら設生 活 水 準 の 快 適さをつくることです。歴 史 文 化 の計者と話をします。設計者の辻野純徳さんは浦辺

継続性をハード面のシームレス化で表現し、病院

建築事務所在籍時から、この病院にかかわってい全体が調和するように計画しました。旧館と新館をるので信 頼していますし、プロフェッショナルとし渡り廊下でつなぐようなことは絶対にしたくなかっての能 力を評 価しています。15 年 間、毎 週1 回 必

た。
しかし、新築と既存の差を感じさせないシーム

ずミーティングをしてきました。継続的関係によるレス化には、お金もかかるし、さまざまな課題があ

信頼感と実績をベースにした経営者、ファシリティ

ります。でも、あきらめてしまってはいいものはでき

マネジャー、設計者のトライアングルができていまません。

す。中期的な課題がある時にいいメンバーに恵まれました。これからは後継者をつくっていくことを考えています。
こういうことは一時代だけやっても埋患者アメニティと職員アメニティは同等にもれてしまいます。コンセプトを考え、キャッシュフ

職員の働きがい重視も基本方針のひとつです。

ローをにらむのが私の役割です。コンセプトに関し最高水準の医療設備への継続的投資こそが、医療ては決して譲りません。

専 門 職 のモチベーションアップ の 原 点です。また2010 年と2012 年に実 施した改 修 工 事は、75

図書やシミュレーションセンターなど、専門能力向
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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

ホスピタリティと施設経営上のための支援的なスペース、ディスカッションや
ミーティングスペースなど人材育成に関連する設備を整備しました。
職員アメニティは患者さんと同様にというのが私のポリシーです。医療は専門職が集まらないと機能しません。
トップクラスの職員に来てもらいたいという思いがありますから、職員の働きやすさやアメニティに投資を惜しみません。ワンフロアは食堂や
休 憩 室、ライブラリーなど、職 員 用のアメニティス❶●

ペースにしましたが、ドクターは少しでも空いている場所があれば、医療のために使いたいという。職員スペースを守っていくのも大変です。休憩室には授乳やお化粧直しなど、プライバシーを守るエリアも必要ですので、職員の意見を聞いてつくりあげています。
大原孫三郎は倉敷労働科学研究所（現・公益財
団法人 労働科学研究所）を開設しました。当時の紡績工場は、いい糸をつくるため室内の温度や湿度が高く、女工さんたちは綿ぼこりの中で働いていました。生産本位が一般的でしたが、孫三郎は、初❹●代所長の暉峻義等さんに作業環境を測定させ、その改善を行いました。そういった歴史があり、当院しまうので、１ 泊 2 日 の 合 宿 で す。多 職 種 によるでも働く人の環境づくりには気を配っています。

横 断 的 なメン バ ーで、チ ーム 医 療 の 進 め 方 やコ

横串を刺すゼネラルなプロフェッショナル
異 なる職 種 が 連 携して患 者さん中 心 の 医 療を

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ミュニ ケ ーション、ブリーフィング の 方 法 などをディスカッションします。これ はミドルクラス対 象の研 修です。

実 践 するチーム医 療を行っています。一 方で、病企業の場合は、ゼネラルな面でのプロフェッショ

院 には 医 師 や 看 護 師 など職 能 集 団として縦 割り

ナル性、いわゆるトップマネジメントを一番上に置の 組 織 があります。企 業で いえば、職 能 部 門とプいています。
しかし、医療人はスペシャリティに対す

ロジェクト部 門 の 両 方 に所 属 するマトリクス組 織るプロフェッショナル性を追求するので、ゼネラル

で す。病 院 の 中 で は 医 師と看 護 師 で は 使う言 葉なプロフェッショナルに対する評価がありません。

も違 います。日常 的 な 指 示 はフロントで、職 能 的でも、病院にも横串を刺すゼネラルなプロが必要なキャリアパスは 職 能 集 団で す。マトリクスの 考です。私は国立病院機構の院長研修でマネジメン

え方 は 組 織 論 的 には 正しい ので す が、個々人 のトを教えたことがあり、院長になって初めて経営に

能 力 が 高くないと実 行できません。そこで導 入 前

ついて考える人が多いのです。最近は、医者をしなから、チ ーム医 療 研 修を 実 施してきました。院 内

がら経営大学院に行き、ダブルライセンスをめざす

で は、医 師 は 携 帯 電 話で 呼 ば れて現 場 に戻って人も出てきています。

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2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める 特集●

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❶ 温室
❷ 職員交流の場❸ 図書室❹ 吹きガラスの❺●プロフェッショナルを生かすことが
成長の鍵

❻
●

ステンドグラス❽●❺ 屋上庭園ラウンジ❻ 入退院や外来患者のエスコート❼ フレスコ画 北斗七星
❽ マルガリータ王女（児島虎二郎収集の複製画）

ます。昔と同じような命令系統で運営している組織は時代に合わなくなっています。
プロ意識の高い人たち

スティーブ・ジョブズは、すごい製品をつくりたは指示されるのを嫌う傾向があります。私がよくいっいと社員が猛烈にがんばる会社をつくることに情ているのは「心臓を突き刺さないで横串を入れる」

熱を燃やしてきた。それ以外はすべて副次的であと（笑）。ある程度自由があるように心臓を避けて、くり、利 益 はもちろん 必 要だ けれど、原 動 力 は 製 品にゅくにゅと横串を刺す。なかなか入らないのですが、であって利 益ではないといっています。病 院も同

それをしないとうまくいかない。

じです。医師は患者さんのために最高の医療を提もうひとつは社会貢献です。本質的な社会貢献

供することが 使 命であり、利 益のために医 療を行を絶えず目線に置かないと長く継続できる企業にうわけではありません。

ならないでしょう。私たちは急性期地域基幹病院と病院では、専門性の高いプロフェッショナルのモチして地域貢献を常に考え実行しています。そういうベーションをいかに高めるかが鍵になります。企業を中での経営は、利益や効率、社会貢献や医療の質

考えると、グローバル企業、IT、サービス産業など分野という合理と人間性のはざまで絶えず決断しなけ

は違えども、プロフェッショナルをうまく生かしている

ればなりません。人間は判断を誤ることがあります

企業が成長しています。単純なものづくりは海外で行からガバナンスやチェック機能も重要です。そのたわれるようになり、日本では存在価値がなくなっていめにも横串が大切なのです。
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特集 おもてなし空間に学ぶ
Special Issue

ホスピタリティと施設経営

空港ターミナル施設にみるおもてなし 1

サービスとコストの両立をめざしたLCCターミナル
成田国際空港第 3 ターミナル

川瀬 仁夫
成田国際空港株式会社事業部門
旅客ターミナル部
LCC 専用ターミナルビル供用準備室 室長

低価格運賃によって広がる空の旅
近 年LCC（Low Cost Carrier、格 安 航 空 会 社 ）が上がってしまいます。

が相次いで就航し、空の旅の選択肢が増えていま

LC Cのビジ ネスモデ ル が 発 揮できる専 用ター

す。2015年4月には成田空港にもLCC 専用の第3ミナルをつくるために、海 外のLC Cモデルを勉 強

旅客ターミナルビル（以下、第3 ビル）がオープンしし、航 空 会 社と話し合 い な がら、割り切 れるものました。成 田 に乗り入 れている国 内外14LCCのうとそうで な いもの を 考 えな がら計 画 を 進 めましち、国内3社と海外2社、計5社が第3ターミナ ル でた。ターミナル の 年 間 処 理 能 力 は750万 人です。

運航しています。

ターミナル を つくる時 に 乗 降 客 数 の 予 測 はとて

LCCは、従来の航空会社で行われているサービも重 要です。まだLCC 航 空 会 社 が 設 立・就 航してスを簡素化し、運航を効率化することで低価格運

いない 時 期に旅 客 数を予 測するのは難しい 部 分賃を実現しています。

でした。予 測 が 大きく外 れると投 資を回 収できな

これまで飛行機を利用したことのない方が空のくなる危 険もあります。税 関 や 入 管、検 疫 などの

旅 を 楽しんだり、数カ月に1回しか 家 族 に会えな

検 査 場 は 国 の 施 設 なので、国 の 財 務 当 局 へ の 説

かった単身赴任の方が月に1回戻ってこられるよう明も必 要でした。

になったり、もしくは家族が赴任先を訪ねたりと、コ

空 港では旅 客サービス施 設 使 用 料と航 空 保 安

ストが下がることで空の移動のありようが変わり、サービス料をお 客さまからいただ いています。第

新たな可能性が生まれることを感じています。

1、第2 ビル は 国 際 線で2,090円の 施 設 使 用 料と通 常、飛 行 機 が 成 田 空 港に到 着してから、次の保 安 料520円 の 合 計2,610円 が か かります。第3フライトの準備を整えて出発するまで2 時間程度

ビルではセキュリティレベルは同一のため保安料

は か かります。成 田 空 港で は 一 定 時間（6時 間 未は520円ですが、旅客サービス施設使用料は国際満）の停 留 料は同じですので、急 いで出 発する必線で1,020円です。施設使用料を半額程度の水準

要 はない のです が、LCCは 到 着 後、できるだ け短にすることが当初からの目標でした。

時 間で離 陸できるような運 用を行っています。飛行 機 の 運 用 効 率を 高 めるほど航 空 会 社 にとっては利 益 が 高まります。LCCが 時 間に厳 格なのはこ

20していた便 数 が 飛 べ なくなると、その 分 のコスト

遊び心のあるデザインで空間の認知度を高めるのためです。1 分遅れて乗れるなら、2分でもいい

建 物スペックを見 直し、㎡あたりで通 常の建 築じゃないか…となり、それが遅れにつながり、予定

コストの6 割 程 度 に 抑 えることが できました。一

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陸上競技のトラックをイメージした出発ロビー。
ピクトグラムや色分けで行きたい場所へ自然と行ける

般 的 に 空 港ターミナルビ ル は、柱 の な い 大 空 間

い やすい 施 設をめざし、空 間 全 体を使ったウェイや 高 い 天 井、大きな 吹き 抜 け 空 間 の あるダイナ

ファインディングの手法でわかりやすい工夫をしてミックな 建 築 で す。第 1、第 2ビ ル は そ れ ぞ れ 約

います。床を陸上競技のトラックのようなデザイン

4 0 万 ㎡の巨 大な施 設ですが、第 3ビルは6 万 6 千にして、競技場で使われるクッション性の高い素材㎡ で、どちらかというとオフィスビ ル に 近 い 構 造を使い、色分けやピクトグラムで動線を示していまだとい えます。柱 のス パ ンを1 2 . 5 ｍ にして、しっす。
トラックに沿って歩 けば、目的の場 所に自然とかり柱を配 置 することで建 設コストを抑えていま行けるようになっています。
トイレ入口の壁には大す。また 天 井 を 張らな いことで5 m 近くの 天 井 高

きな人型サインを描きました。これらにより吊りサ

を確 保して開 放 感 のある空 間 にしています。コスインや内照式サインをなくし、大きくコストを抑え

トもさることながら、万 が 一 大 地 震 が 起こると、大ながら、空間の広がりを確保しました。

空 間 の 天 井 は 大きな 力 が か かり、崩 落 につ な が成田空港にはサイン表示の基準がありますが、る危 険もあります から、天 井 を 張らな いメリット

今回はルールよりもわかりやすさを重視していまはここにもありました。

す。床 や 壁をキャンバスに見 立ててサインを考えまた窓を少なくすることで熱射の影響を減らし、たのは 広 告、プロダクト、空 間 等 の 開 発を手 が けエネルギー消費量の削減を図っています。
さらに清て いるクリエ イティブラボ・PARTY で す。設 計 を

掃コストも少なくなり、ランニングコスト削減にもつお願いした日建設計と一緒にサインデザインをごながります。シンプルな空間構成で、将来の増便に

提 案 いただきました。従 来の空 港デザインに縛らも対応できるフレキシビリティもあります。

れることなく、デザイナーの自由 な発 想で遊 び 心

コストを抑えつつも、お客さまにとって快適で使のあるデザインになりました。従来、空港ターミナ
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ルビルは、非日常を感じられる空 間をめざしてデ

般 的でしたが、最 近 はキャリーケースと呼 ば れる

ザインしてきましたが、日常 の 足としてLCC を 位

スーツケースが 増え、カート利 用 が 少 なくなって置づけて、第3ビルは、日常の空間、寛ぎやすい雰

います。そこで 第3 ビル はカートを 使 用しな い 前

囲気を醸し出すことを意識して、ゲートラウンジの提で計画しました。カート自体のコストも安くはな

ソファベンチ やフードコートにあるオーク無 垢 材

いのですが、カートを回収、集積するランニングコの家具は無印良品の製品を採用しました。

ストが 大きい のと、より大きなスペースが 必 要 にサービスと運営コストの間で22なるからです。
しかし、お 客さまの 利 便 性を 考え、運 用 段 階で第3ビルには専用の高速バスやタクシーの乗降

カートを 入 れることにしました。エレ ベ ーター は場がありますが、鉄道駅からは約700m離れていま

カート1 台 分しか 乗 れません。車 い すのお 客さます。屋根付きで段差のないアクセス通路を歩いてが乗れなくなってしまうので、基本的にはエレベー

いただくか、ターミナル間を結ぶ無料連絡バスをごターでのカート利用はできません。エスカレーター

利用いただけます。無料バスは約10分間隔で運行

も同様です。カートを乗せられるタイプは、ゆるいしております。

勾配で乗降部分はステップ４枚分がフラットにな

昔 は 海 外 渡 航というと大きいスーツケースをる特注品です。その分、大きくコスト増になります。

持って空 港 内をカートに乗 せて移 動 するの が 一

カートは 用 意します が、階 層 移 動 の 際 には 一 度

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2015 ● SUMMERFMでホスピタリティを高める 特集●

ファシリティのメンテナンスを一本化
通常、空港施設は、建築、電気、設備など、メンテナ
ンスは縦割りで、それぞれに担当がいます。大きな建物なので日々、仕事があります。第3ビルではファ
シリティ的なメンテナンスは基本的に1 本化しまし❽●た。一番大きなものが照明や空調運転ですので設備系メンテナンス会社に委託しています。建築的なことは、必要があれば委託先のメンテナンス会社から手配してもらいます。
ソフト面では、通常、警備、インフォメーション、清掃は別々に発注しますが、第3 ビルはインフォメー

❾
●

⓫
●

⓬
●

❿
●
❶ 第 3ターミナル前エプロン❷ 第 2ターミナルとの連絡通路❸ 搭乗手続きカウンター❹ 出国手続き後のショッピングエリア❺ 国際線搭乗口前バスラウンジ❻ 国内線搭乗口前ラウンジ❼ 一般エリアのフードコート❽ 国内線と国際線を区分する壁面サイン❾ 交通機関・駐車場への壁面サイン❿ トイレの大きな人型サイン⓫ ゲートへの通路壁面ゲート案内⓬ 第2ターミナルへの誘導床サイン

ションカウンターが1 か所ですので、警備と案内を
警備系の会社にお願いしています。清掃はノウハ
ウのある清掃会社に委託しています。第3ビルは第1 ビル、第2ビル の約1/6の 面 積ですので、スケー
ルメリットがあまり出ませんが、仕組みを変えたこと
で第1、第2ビルの運 営コストと比 べてもそん色 がありません。
アウトソーシング先はグループ会社ですので、常に情報を共有し、現場に任せるところは任せるという方 針です。競 争 原 理を働 か せることも必 要です

カートから荷 物を降ろしていただき、上 の 階で再が、実績やノウハウのない会社に委託するのはビ度、カートに乗せていただくようお願いしています。

ジネスとしてリスクがありますし、グループ会社がサポートする人を配置するとコスト増になってしま

ノウハウを蓄積することで質の高いサービスを提い悩ましいところです。

供できます。

フルサービスの 航 空 会 社では 機 内 食 やブラン

当 社グ ル ー プ で は、CS推 進 を 経 営 上 の 重 要

ケットを一律にサービスし、それが運賃に反映されな 柱と位 置 づ けています。第 3ターミナル につ います。一方、LCCは必要な人にのみブランケットをてもインフォメーションカウンター やご 意 見 用 紙

貸し出し、食事やドリンクも有料で提供します。つまを通してご 意 見 やご 要 望をお 寄 せ いただ いていり、利用しないサービスコストをお客さまが負担します。現 場 から上 がってくるもの や ホ ームペ ージ

なくてよい形がLCCのビジネスモデルなのです。

からのメー ル、お 電 話もあります。店 舗 やレスト

私たちもこの考え方を参考に施設の計画や運用

ラン、警 備、航 空 会 社、税 関 など空 港 に 関 するさをしています。法 律で定められていることや、多く

まざまなご 意 見 が す べ て 集 まります の で、各 担の人に必 要なものは提 供しますが、お 客さまのご当 者 に伝え、基 本 的に3日以 内 に回 答をもらうよ

理解・ご協力をいただき、できるだけシンプルにすうにしています。毎 週 1 回、情 報 共 有 の 会 議を 行ることで、施設利用料を半額程度に抑えることがでい、快 適さとコストの 両 立をめざして改 善 に努めきるのです。

ています。
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ホスピタリティと施設経営

空港ターミナル施設にみるおもてなし 2

ユニバーサルデザインによる施設整備とサービス
羽田空港国際線旅客ターミナル

坂下

健

東京国際空港ターミナル株式会社企画部
広報担当シニアマネジャー

PFI 事業とユニバーサルデザイン
国の成長戦略として、東京国際空港（羽田空港）

ある方、設 計 者、施 工 者、メーカーによるUDワークの再国際化が決定され、新国際線旅客ターミナル

ショップを38回実施しました。
ワークショップではトイの整備が決まり、PFI 事業として「東京国際空港国

レやエレベーター、エスカレーターなどの設備、階段

際 線 旅 客ターミナルビル 等 整備・運 営 事 業」がスやスロープ、駐車場、内装、案内サインやインフォメー

タートしました。PFI事業は公 共 施 設の建 設、運 営

ション、点字ガイドブックや触知パンフレットなどがを民間の資金、ノウハウを活用して行う事業で、プ検討されました。
さらに高齢者、補助犬使用者、知的ロポーサル方式により事業者が決定し、2006年に障害者団体、オストメイト協会、杖歩行者、子育て中

SPC（特 別目的 会 社）として当 社 が 設 立され、国との人など多様な利用者、団体にご協力いただき、実30年間の事業契約を結びました。
この事業計画の地検証やヒアリングを実施し、これらをもとに改善策

中に参加型ユニバーサルデザイン（UD）の検討をの協議を行い、施工・運営計画へ反映しました。UDの実施し、スパイラルアップによる改善を行うことが取り組みを通して、障害の部位や程度、状況によって盛り込まれています。

配慮すべきことは大きく異なることがわかりました。
ま

羽 田 空 港 国 際 線 旅 客ターミナル（以 下、国 際 線

た実際に多様なニーズをもつ方々にご意見をうかがターミナル）の基本理念は「日本と海外を、より速く

い、検証を行うことでさまざまな気づきがありました。

便利に、より安心に、よりやさしく結ぶ快適都市空港」の実現です。日本は世界に先駆け高齢社会をモックアップや施工段階での実地検証

迎えています。国際的にも高齢者や障害者がより活UD ワークショップでのターミナル施設や設備、発に行動できる環境づくりが求められています。

サイン、案内や介助、パンフレットやホームページ

UDの考え方による計画・運営を行うことでお客さまが使いやすく、より便利で快適な国際線ターミナルの実現をめざしました。

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2008年から2010年にかけては、有識者、障害のなどの情報発信まで多岐にわたっています。
空港は大きなスーツケースを持った方、高齢の方や障害のある方、お子さん、外国人など多様な方

2006年から10年 まで の4年 間、設 計 期間5回、が利用されます。できるだけわかりやすくシンプル

施 工 期 間5回、計10回にわたり、UD検 討 委 員 会をな動線が求められます。お客さまがスムーズに移動

開催しました。毎回、有識者、障害のある方、航空会できるためには空港内部だけでなく、各交通機関

社や鉄道事業者、大田区、国土交通省などから約からのアクセスも重要です。東京モノレールの羽田30人が参加し、活発な議論が行われました。

空港国際線ビル駅と京急電鉄の羽田空港国際線

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サインの位置や大きさに配慮し、視認性と開放感を実現した3階出発ロビー

ターミナル駅は空港ターミナルに直結しています。

様にしています。ブースドアの表と裏の色を変え、また、これまでの 航 空 機とターミナルを結 ぶ 搭

空いている時と使用中が明確にわかる工夫もしま

乗橋には、通路に段差がありましたが、国際線ターした。緊急時の対応として、聴覚に障害のある方のミナルでは、世界で初めて段差をなくした「ステッために注 意 喚 起 警 報ランプを設 置しています。緊

プレス搭乗橋」を導入しました。通路がより広く、フ

急時に点滅するランプは、当初赤ランプを想定しま

ラットになり、車いす使用のお客さまにもスムーズしたが、緑、赤、黄、青の4 色をモックアップにて検でストレスなく乗降いただけます。

証し、パニックを引き起こす可能性のある赤を除外

3階にある出発ロビーは大きな窓から自然光がし、ワークショップでの聴覚障害の方のご意見を聞入り、明るく開放感のある空間です。吹き抜けにあき、視認性と落ち着いて次の行動に移せる色というるシースル ー エレ ベ ーター は 空 間との 一 体 感をことで、緑のランプを採用しました。

演出しています。
しかし、透明なガラスのエレベー

多 機 能トイレもモックアップによる検 証を実 施

ターシャフトは弱視の方にはエレベーターの存在

し、スペースや機器の配置を見直しました。特に洗がわかりずらく危 険です。そこでガラス面に「雨 模

面器、オストメイト機器、手すりなどのラインを統一様」のパターンを施し、視認性を高めることと空間することで、車いすが便座へ正面からアプローチでデザインの統一感の両立を実現しました。

きる十分なスペースを確保しました。2 カ所の多機

フライトインフォメーションボードやサインの視認性も検証をし、UDフォントの採用やサイン板の色と能トイレを併設している場所では、左右使い勝手に配慮した機器配置にしています。

文字のコントラスト、大きさや位置を決めました。サ

既存の多機能トイレの手動扉の主な問題点としイン表示や案内パンフレットの表記、館内放送は、て、途中で停止せず自動で閉まるために車いす使

すべて日本語、英語、中国語、韓国語が基本です。

用者には利用しにくく、重いために力の弱い人には一般トイレは手動車いす使用者や大きなスーツ

利用しにくいということがありました。また、電動扉

ケースを持っている方が利用できる広さを標準仕の主な問題点として、中に人がいなくても施錠されSUMMER ● 2015

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てしまい、視覚障害者には施錠、開錠用のボタンのることができます。ソフト面ではターミナル内3か所

位置や施錠状況がわかりづらいということがありまの案内カウンター、テレフォンセンター、ロビー内のす。国 際 線ターミナルの手 動 扉の主な改 善 策とし「コンシェルジュ」がご案内やお客さまのお手伝いて、ドアを軽量化し、フリーストップ機構を導入したを行っています。スタッフ全員がサービス介助士の手動扉をメーカーに開発してもらいました。

資格を取得しています。案内カウンターでは、聴覚トイレの入口には音声案内、触知案内図がありま障害の方や海外からのお客さまとのコミュニケー

す。音声案内は当初「こちらはお手洗いです」
としてションツールとして、コミュニケーションボードや筆いましたが、
できるだけ短い方がいいということで「お談ボードを用意しています。
コミュニケーションボー

手洗いです」とシンプルな音声案内にしています。

ドのピクトや文字の内容は、案内カウンター、チェッ

盲導犬、介助犬、聴導犬と一緒に旅行される方のた

クインカウンター、保安検査場用の3つのタイプをめには、ターミナル館内としては初めて、１階案内カウ

作成しました。視覚障害の方のためには、点字ガイド

ンターの隣に補助犬専用のトイレを設置しました。

「手で見るフロアマップ」も用意しています。

サービス介助士の資格をもつ
エアポートコンシェルジュ

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❸
●

空港では高齢のお客さまなどにご利用いただける
車いすを用意しています。
これまでは空港ターミナル
会社、航空会社、鉄道会社がそれぞれ車いすを用意

バリアフリー新法や東京都福祉のまちづくり条例していたため、お客さまは管轄区域が変わるたびにに即した施設整備は当然のこととして、ハードとソ

車いすを乗り換えなければなりませんでした。
また使

フトを総合的に考えることで、多様なニーズに応え用後の車いすを元の場所に戻す手間も必要でした。

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❶ 縦動線を担う大型シースルーエレベーター❷ 従来の壁面大型ボードから、どこにいても確認できる
モニター形式としたフライトインフォメーションボード

❸ カートごと楽に乗降できる大型エレベーター❹❺ 4階は待ち時間に対応した「はねだ日本橋」や江戸の街並ショップなどアミューズメントな空間演出❻ 表と裏の色を変えることで使用中が明確にわかるトイ
レブースのドア

トイレ入❼ トイレまでの誘導用点字ブロックは廃止し、口の点字パネル下のみとし、そこまでは音声にて誘導❽ 充電コーナーにはPC、
施設案内電話、AEDを併設❾ 大車輪を外して機内用に切り替わる車いす❿ 多機能トイレ❾●❿●

そこで、当社で統一規格の車いすを用意しました。
こたります。東南アジア、中国、台湾、韓国から来日さの車いすは機内まで乗り換えなしに使用できるもの

れる方が多く、日本語、英語、中国語（簡体字）、ハン

で、航空機入口で大車輪を外して狭い通路を通るこグルの4言語の投書用紙を用意しましたが、台湾のとのできる車いす（アイルチェア）に切り替わります。

方から繁体字版も欲しいというご要望を受け、現在ご連絡をいただければ鉄道駅や駐車場からターミナ

は5 種にしています。同様にフロアガイドも5言語をル内のご希望の場所まで、車いすでご案内するサー用意しています。また、祈祷室設置のご要望もあり、ビスも行っています。大きなサイズの車いすや出国

出発ロビー階に設置しました。
この他、フリーWi-Fi

後のエリアには乗用カートなども用意しています。

の導入や電源コンセントを備えた充電コーナーのすべてのスタッフがコンシェルジュ

増設など、お客さまの利便性を高めています。
空 港ターミナルのUDを実 現するためには関 係

国際空港としてお客さまへのおもてなしはどうあ

事業者のみなさんとの連携が不可欠です。計画時るべきか。社内でCSのワーキンググループを発足さから横断的な委員会やワークショップによるUDのせ、私たちのCSの理念や方針をつくっていきました。

検 討、検 証を行ってきました。今 後もUD検 討 委 員

理念を共有し、すべてのスタッフがコンシェルジュと会による実 地 検 証、法 令ガイドラインの適 合 検 証

いう想いでその実現に取り組んでいます。その一環と等を実 施し、その結 果をCS委 員 会で協 議し、施 設

してターミナル内に設置している投書箱があります。

の改修やサービスの改善に活かしていく予定です。

お客さまのご意見やご要望は、サービス施設、サ

このPDCAを２年サイクルで繰り返し、UDのスパイ

イン、設備、レストランの24時間営業など多岐にわ

ラルアップを図っていきます。

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