質の高いレファレンス・サービスの概念－図書館職員と非営利分野のヒューマンサービス従事者へのインタビュー調査を基に－
石原眞理（神奈川県立川崎図書館）ishihara.u35@pref.kanagawa.jp
１ はじめに質の高いレファレンス･サービス（以下，RS）を行うことの必要性は認識されているが，これまで「RS の質」を正面から取り上げた研究は多くはない。発表者は「RS の質の評価」をテーマとする研究を続けてきた 1)中で，「質の高い RS」を改めて考える必要があるとの認識を持つに至った。本研究では，RS をヒューマンサービス（以下，HS）の一つと捉え，HS の文脈から「質の高い RS」を考えることを試みた。具体的には，図書館職員と非営利分野のHS 担当者に「質の高いサービス」について尋ね，その結果データを分析して「質の高い RS」に関係する概念を抽出する。
発表者は，評価対象である RS の構造化を意図して，非営利分野の HS 従事者に対してインタビュー調査を行い，その結果データを基に，RS の構造化を行った 2)。インタビュー調
査では，RS を構成する要素やそれらの関連を尋ねたが，それぞれの調査の最後に「質の高いサービス」とは何かを尋ねた。本研究は，その時に得たデータを修正版グラウンデッド・セオリー・アプローチ(M-GTA: ModifiedGrounded Theory Approach)の手法により分析し，概念を抽出することを試みた。
２ 修正版グラウンデッド・セオリー・アプローチ
本研究で使用した M-GTA は，木下康仁によって提唱された質的研究法である 3)。オリジ
ナルのグラウンデッド・セオリー・アプロー
チ（GTA）は，1967 年に Barney G. Glaser とAnselm L. Strauss によって提唱された 4)。
木下によると，GTA は５つの理論特性を持っている 3) 。第１に，データに密着した（grounded on data）分析から独自の説明概念を作り，それらによって統合的に構成された説明力にすぐれた理論であること，第２に，継続的比較分析法による，質的データを用いた研究で生成された理論であること，第３に，人間と人間の直接的なやりとり，すなわち社会的相互作用に関係し，人間行動の説明と予測に有効であり，同時に研究者によってその意義が明確に確認されている研究テーマによって限定された範囲内における説明力にすぐれた理論であること，第４に，人間の行動，なかんずく他者との相互作用の変化を説明できるいわば動態的説明理論であること，第５に，実践的活動を促す理論であることである 3)。
木下は，GTA の４つの分化について述べている 3)。Glaser と Strauss によって刊行された The Discovery of Grounded Theory4)が「オリジナル版」，Strauss と Juliet Corbin との共著 Basics of Qualitative Research :Grounded Theory Procedures and Technique
5)

が「ストラウス・コービン版」，この著作に対抗して Glaser が 1992 年に出版した Basics

of Grounded Theory Analysis: Emergence vs.
Forcing6) と 1978 年 の 著 作 TheoreticalSensitivity7)を合わせて「グレーザー版」，及び木下が提唱する「M-GTA」である。
M-GTA は，オリジナル版・ストラウス・コービン版・グレーザー版の３つが，コーディングの具体的手順を体系化しきっておらず，どのように分析を進めるのかが示されていなかった点を補完するために提唱された 3)。
本研究で M-GTA を採った理由は，主に次の３点である。第１に，質的データの分析に当たって，適用の蓄積が一定程度あることである。これまでの図書館・情報学での実績 8)は多いとは言えないが，医療，社会福祉などの分野では，豊富な実績がある。第２にインタビュー型調査に有効な手法であることである。

オリジナル版は，質的研究の中でも特にフィールドワーク型調査に適合的であるが，本研究で分析の対象とするのは，インタビュー調査で得られたデータであるため，インタビュー型調査に適合的である M-GTA を採った。第３に，HS と親和性が高いことである。本研究の調査対象者は，図書館の職員だけでなく，医療，社会福祉等の HS 従事者が含まれているため，M-GTA が適当であると考えた。
３ 調査の概要と分析
3.1 調査の概要
本調査では，公共・大学・学校・専門の各図書館に勤務する図書館職員４人と，非営利分野の HS 従事者７人に対して，個人インタビ
ュー調査を行った。HS 従事者は，「日本標準職業分類（平成 21 年 12 月統計基準設定）」9)及び『平成 17 年国勢調査に用いる職業分類』
10)に定められた職業のうち，「保健医療従事者」「社会福祉専門職業従事者」「教員」の中から選択した。RS と同様に，一定程度１対１の相互作用が生じるサービスを選択した結果，調査対象は，７職種（医師，保健師，保育士，ソーシャルワーカー，心理カウンセラー，教員，養護教諭）となった。調査期間は，2010年１月から３月であった。
調査では，各サービスの構成要素と，それらの関連について尋ねた後，「質の高いサー第１表 インタビュー調査の対象職種
分 野
図書館

医療社会福祉
教育職
ＡＢＣＤＥＦＧＨＩ

種

公共図書館職員
大学図書館職員
学校図書館職員
専門図書館職員
医師
保健師
保育士
ソーシャルワーカー
心理カウンセラー

Ｊ 高等学校教員
Ｋ 養護教諭＊職種欄のアルファベットは，第２表中のアルファベットと対応している。

ビス」について尋ねた。インタビューの対象者が，普段自身が行っているサービスについて，構成要素やそれらの関連といった点から，より深く考えた後で，「質の高いサービス」について回答することになり，インタビュー調査の最初の段階で尋ねるよりも，踏み込んだ回答が得られたと考えている。
3.2 分析方法
インタビュー調査の結果データは，M-GTAにより分析した。M-GTA では，次のプロセスで分析することを求めている 3)。本研究においてもそのプロセスを踏襲した。
①分析テーマと分析焦点者に照らして，データの関連箇所に着目し，それを一つの具体例（ヴァリエーション）とし，かつ，他の類似具体例をも説明できると考えられる，説明概念を生成する。
②概念を創る際に，分析ワークシートを作成し，概念名，定義，最初の具体例などを記入する。
③データ分析を進める中で，新たな概念を生成し，分析ワークシートは個々の概念ごとに作成する。
④同時並行で，他の具体例をデータから探し，ワークシートのヴァリエーション欄に追加記入していく。具体例が豊富にでてこなければ，その概念は有効でないと判断する。
⑤生成した概念の完成度は類似例の確認だけでなく，対極例についての比較の観点からデータをみていくことにより，解釈が恣意的に偏る危険を防ぐ。その結果をワークシートの理論的メモ欄に記入していく。
⑥次に，生成した概念との関係を個々の概念ごとに検討し，関係図にしていく。
⑦複数の概念の関係からなるカテゴリーを生成し，カテゴリー相互の関係から分析結果をまとめ，その概要を簡潔に文章化し（ストーリーライン），さらに結果図を作成する 3)。
「分析焦点者」は，概念・カテゴリーのレベルで分析結果の中心に位置する人間であり，通常，面接の対象者を指す 3)。
3.3 分析結果と考察
M-GTA の分析方法に従って，分析ワークシートを作成し，コーディングを進めた。第２
表に，分析ワークシートの例を示した。ここでは「概念」を「サービス提供者の資質や能力」，「定義」を「サービス提供者の資質や能力が質の高いサービスと関係している。
」「，ヴァリエーション」として，インタビュー調査で得られた結果のうち，「サービス提供者の資質や能力」に関係すると考えられる具体例を記述している。
概念として取り上げたものには，
この他「図書館資料・レファレンスコレクションの充実」「サービス利用者のニーズとデマンズ」「一人一人に合ったサービス」「サービス利用者の自発性・自立性」「満足度」があり，合わせて６概念となった。
「図書館資料・レファレンスコレクションの充実」を挙げたのは，当然のことながら図書館職員である。
他の分野の HS 担当者からは，類似のヴァリエーションは得られなかった。

しかし，公共と大学図書館職員のヴァリエーションがあったこと，特に大学図書館職員はこの点を強調していたことから，独立した概念とした。
「サービス利用者のニーズとデマンズ」と「一人一人に合ったサービス」について，２つの概念とするか，１つに統合するかについて特に検討した。その結果，「サービス利用者のニーズとデマンズ」は，「利用者のニーズやデマンズへの対応」に焦点を当てているヴァ
リエーションに基づく概念とし，「一人一人に合ったサービス」では，特に「一人一人に合っていること」を強調しているヴァリエーシ
ョンを基に，独立した概念とすることにした。
６つの概念のうち，「一人一人に合ったサービス」を除いて，図書館職員と HS 担当者の双方にヴァリエーションがあった。図書館職員
からは，「一人一人に合ったサービス」に関係する発言は得られなかった。しかしながら，RS を行う上でも，利用者の一人一人に合わせた対応，例えば利用者の属性や質問内容，回答までの期限といった，一人一人に合わせた対応は必要だと考えられる。そのため，「一人一人に合ったサービス」を含め，分析の結果あらわれた６つの概念をすべて「質の高い RSの概念」と考えることにした。
６つの概念をカテゴリー化したものを，第第２表 分析ワークシートの例
概念

サービス提供者の資質や能力

定義

サービス提供者の資質や能力が，質の高いサービスと関係している。
それはやっぱり個人的な資質と，何よりもレファレンス･コレクションじゃないですか。
（B）
専門知識ですね。専門図書館の場合，組織と，あと研究者に負けない位の情報検索能力ですかね。（D）
あとやっぱり非来館であっても，メールベースであっても，やっぱりコミュニケ―ションする力っていうのは必要で。特にメールベースだと難しいんですけど。直接のコミュニケーションのないところで，どうやって，相手のニーズを引き出すかって。（D）
そうですね。保育の質って言ってみたら保育士さんそのものになってしまう。かなりあると思うんですね。技量だったり，力量っていうんでしょうね。個人差ありますし，評価って難しいですね。保育士一人一人の力量っていうことになってくるから。（G）
以下のヴァリエーションは，略す

ヴァリエー
ション

理論的メモ

「質の高いレファレンス･サービスは？」との問いに「個人的資質」と「レファレンス･コレクション」と答えたが，その後の話には「個人的資質」に関する言及はない。
（B）
図書館職員・他分野の HS 提供者の双方にヴァリエーションがあった。

３表に示した。
インプットのカテゴリーが「サービス提供者の資質や能力」及び「図書館資料・レファレンスコレクションの充実」，アウトプットのカテゴリーが「サービス利用者のニーズとデマンズ」及び「一人一人に合ったサービス」，アウトカムのカテゴリーが「サービス利用者の自発性・自立性」及び「満足度」，となった。
サービスを行う場合，投入される資源（インプット）となるのは，職員や提供する資料である。そのため，インプットのカテゴリーとして，「サービス提供者の資質や能力」と「図書館資料・レファレンスコレクションの充実」をグループ化した。
サービスを提供する際に産出されるもの（アウトプット）は，サービスそのものと考えられる。即ち，利用者のニーズやデマンズを的確に捉え，一人一人に合ったサービスを行うことである。そのため，アウトプットのカテゴリーとして「サービス利用者のニーズとデマンズ」と「一人一人に合ったサービス」をグループ化した。
サービスの結果，あらわれる成果や社会的貢献がアウトカムである。サービスを利用した結果，サービス利用者が自分で考え，自発的に問題を解決できる能力を身につけること，サービスを受けた結果満足すること，がこれに当たると考えた。「サービス利用者の自発性・自立性」と「満足度」をアウトカムのカテゴリーとした。
４ おわりに本研究においては，「質の高い RS」の概念を抽出するため，対象を図書館職員だけでなく非営利分野の HS 担当者にまで広げてインタビュー調査を行った。RS を HS の文脈から捉えることにより，図書館職員が潜在的に持っていながら，日頃は気づいていない概念までも引き出すことを意図したからである。その結果，第３表に示すような，６つの概念と３つのカテゴリーを導き出すことができた。
今回の研究では，抽出された概念やカテゴリーが，RS に適合するものであるのか，特定の分野の HS に特有のものなのかを検証することができなかった。概念やカテゴリーの関連を関係図として示すこと，必要ならば更にデータを収集すること，も合わせて今後の課題としたい。
《注・引用文献》
1)石原眞理. 公共図書館におけるレファレンス・サービ
スの質の評価. Library and Information Science, No.59,2008,p.41-67.など
2)石原眞理. レファレンス･サービスの構造化: 図書館
職員と非営利分野のヒューマンサービス従事者へのイン
タビュー調査結果を基に. 2010 年日本図書館情報学会春季研究集会発表要綱, 2010, p.23-26.
3)木下康仁. グラウンデッド・セオリー・アプローチの実践. 弘文堂, 2003, 257p.
4)Glaser, Barney G.; Strauss, Anselm L. The Discoveryof Grounded Theory: Strategies for Qualitative
Research. Aldine Publishing Company, 1967, 276p. 邦
訳は，後藤隆ほか訳. データ対話型理論の発見. 新曜社,
1996, 376p.
5)Strauss, Anselm ; Corbin , Juliet. Basics ofqualitative research: Grounded theory procedures andtechniques. Sage Publications, 1990, 270p.
6)Glaser, Barney G. Basics of grounded theory
analysis: Emergence vs forcing. Sociology Press, 1992,
p.129.
7)Glaser, Barney G. Theoretical sensitivity: Advancesin the methodology of grounded theory. Sociology Press,1978, p.164.
8)図書館情報学分野の適用例として，次の文献がある。
松戸宏予. 特別な教育的ニーズをもつ児童生徒に関わる
学校職員の図書館に対する認識の変化のプロセス: 修正版グラウンデッド・セオリー・アプローチによる分析を通じて. 日本図書館情報学会誌, 2008, Vol.54, No.2,p.97-116.
9)総務省統計局. 日本標準職業分類(平成 21 年 12 月統計基準設定).
http://www.stat.go.jp/index/seido/shokgyou/index.htm（参照 2010-08-15）
10)総務省統計局編. 国勢調査に用いる職業分類 平成17 年. 総務省統計局, 2005, 152p.

第３表 質の高いレファレンス・サービスに関係するカテゴリーと概念
カテゴリー

インプット

アウトプット

アウトカム

概念

サービス提供者の資質や能力
図書館資料・レファレンス
コレクションの充実

サービス利用者のニーズとデマンズ

サービス利用者の自発性・自立性

一人一人に合ったサービス

満足度