２０１９年６月２８日
富国生命保険相互会社
２０１８年度『「お客さま基点」の業務運営方針』の取組結果の公表
富国生命保険相互会社（社長米山好映、以下「富国生命」）は、『「お客さま基点」の業務運営方針』に基づく２０１８年度の取組みにつきまして、オフィシャルホームページに掲載しましたので、お知らせいたします。
当社は、１９２３年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、２００８年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としております。「お客さま基点」とは、当社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、富国生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことです。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託にお応えするために、２０１７年６月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定し、本方針に係る１年間の取組結果を公表しております。今般公表する資料は、２０１８年度の取組結果をお知らせするものです。
当社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めてまいります。

◇公表先ＵＲＬ【富国生命】
https://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/customer-centric/index.html（ご参考）
グループ共通の方針のもと、関連会社２社（フコクしんらい生命、富国生命投資顧問）についても、各社の方針に基づく取組結果を公表しております。
【フコクしんらい生命】
https://www.fukokushinrai.co.jp/company/activity/customer-centric/【富国生命投資顧問】
https://www.fukoku-cm.co.jp/company-profile/businessmanagement.html

以上2018年度『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の取組結果

2019年6⽉

富国⽣命保険相互会社

⽬次
⽅針1.「お客さま基点」の浸透・実践・・・ 2

⽅針2.お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み

・・・ 3

⽅針3.お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供

・・・ 4

⽅針4.お客さまへの情報提供の充実

・・・ 6

⽅針5.お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実

・・・ 7

⽅針6.お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践

・・・ 8

⽅針7.利益相反の適切な管理・・・ 9

⽅針8.「お客さま基点」を実践できる⼈づくり・・・ 10

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⽅針１．「お客さま基点」の浸透・実践 『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の評価指標（KPI）：他者加⼊推奨意向※ 当社は中期経営計画で「徹底した差別化でお客さまから最も評価される会社となる」をビジョンとして掲げており、中期経営計画の全社確認指標である「他者加⼊推奨意向」を、「お客さま基点」の業務運営の評価指標（KPI） として準⽤しています。
 当社は毎年ご契約者アンケート調査を実施しています。当該調査における「総合満⾜度」の回答において、「満⾜」よりも「⼤変満⾜」と回答されたお客さま層のほうが極めて「他者加⼊推奨意向」が⾼い、という結果が出ています。 「⼤変満⾜」のお客さまを増やすことが、KPIの向上につながると考えています。

※ご契約者アンケートにおいて「フコク⽣命をお勧めいただけますか」という質問に対して、「ぜひすすめたい」「すすめたい」と回答いただいたお客さまの割合

他者加⼊推奨意向
TOP2（ぜひすすめたい+すすめたい）の割合

2018年度調査概要◇往復はがきによる郵送調査（実施期間2019年3⽉6⽇発送〜2019年3⽉22⽇投函締切）◇お客さま12,340名が対象 ◇有効回収数4,986名◇他者加⼊推奨意向については、フコク⽣命を他者に「ぜひすすめたい」「すすめたい」「どちらかといえばすすめたい」「どちらともいえない」「どちらかといえばすすめたくない」「すすめたくない」「まったくすすめたくない」の7択で回答

 「お客さま基点活動」の実施
 お客さま基点を価値観として⾏動できるように「気づき」や「⾃覚」を促すことを⽬的として、全職員を対象に、部⾨毎にディスカッションを中⼼とした研修「お客さま基点活動」を実施しています。この活動は2013年度より実施しており、「お客さま基点」を価値観として⾏動できる⼈材を育成することが当社の⽬指す「差別化」につながり、結果としてお客さま満⾜度の向上につながるとの認識のもと、2019年度においても継続実施します。
 「お客さま基点活動」⾃体は定着しましたが、部⾨⻑へのヒアリング調査により改善すべき点も明確になったため、2019年度は他部⾨の好取組事例を共有するなど運営⽅法を変更し、「お客さま基点」の実践に資する研修にしていきます。
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⽅針２．お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み
 お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み＜ご契約者懇談会の様⼦＞

2019年1⽉〜2⽉にかけて全⽀社で開催し、1,255名のご契約者にご出席いただき、1,064件のご意⾒をいただきました。

＜新契約成⽴業務の効率化＞
 申込みや告知を画⾯上で⾏うペーパーレス⼿続きにより申込内容のデータ化を図ったことで、新契約成⽴業務が効率化され、お客さまにより早く保険証券をお届けすることが可能となりました。また、2018年4⽉より｢告知照会専⽤フリーダイヤル｣を新規に設置しました。告知に関する専⾨知識を有するオペレーターを配置し、ご不明点に対する回答の正確性の向上を図り、正しく告知いただくためのサービス体制をさらに強化しました＜チャットボットおよびレスポンシブwebデザインの導⼊＞
 2018年4⽉よりオフィシャルホームページに｢よくあるご質問｣の中で特に照会の多い内容について、⾮営業⽇や営業時間外などでもお客さまサポートを⾏えるようチャットボットを本格導⼊しました。11⽉には、レスポンシブwebデザインを導⼊し、タブレット、スマートフォンなどからの閲覧に対応し利便性を⾼めました。

＜お客さまセンター応答率の向上＞
 お客さまセンターの応答率の向上に継続的に取組んでおり、2018年度の応答率は99.0％となりました。
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⽅針３．お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供①
 お客さまに本当に必要とされる保険商品の提供＜「あんしんケアダブル」の発売＞
 2018年10⽉に｢未来のとびら｣に付加できる新特約｢あんしんケアダブル｣(介護終⾝年⾦特約＜認知症加算型＞)を発売しました。
 公的介護保険制度の要介護２以上など所定の要件に該当した場合に、⼀⽣涯にわたって年⾦を⽀払い、さらに所定の重度認知症に該当しているときには年⾦額を50％加算します。
これにより、介護期間が⻑期に及ぶ場合でも介護にかかる費⽤を確実にカバーすることを可能とするとともに、認知症への⼿厚いサポートも実現しました。

＜「メディカルHOPE」の発売＞
 2018年10⽉に、従来商品「医療保障保険（団体型）」の保障内容を拡⼤した、企業・団体向け医療保険「メディカルHOPE」（新団体医療保険）を発売しました。

 認知症サポーター認定取得の推進
 認知症に対する理解を深め、お客さまへの対応スキルを⾼めることを⽬的として、2018年10⽉より「認知症サポーター養成講座」を実施しています。
 2019年2⽉1⽇時点で8,664名の職員が認知症サポーターとなっています。今後⼊社する職員の認知症サポーター認定を円滑に推進するため、認知症サポーター養成講座を実施できる講師「キャラバン・メイト」をほぼ全ての⽀社に配置しました。

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⽅針３．お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供②
 お客さまのご意向を踏まえたコンサルティングの実践 2018年4⽉から本格稼働している新情報端末「PlanDo」を活⽤したFace toFaceによるきめ細かなコンサルティングセールスを実践しています。
 新契約申込⼿続を電⼦化（ペーパーレス化）するとともに、その後の引受査定を電⼦ワークフローシステムで⾏うことで、お客さまの⼿続負担を軽減し、ご契約成⽴までの所要⽇数を減少するなど、お客さまの利便性向上を図りました。
＜新情報端末「PlanDo」＞ 募集代理店に⽀払う代理店⼿数料の考え⽅
 募集代理店による保険募集に際し、⻑期にわたりお客さまの負託にお応えできるよう、乗合募集代理店における⽐較推奨販売等の業務の健全かつ適切な運営を確保すべく、販売状況に応じた現⾏の⼿数料体系に、募集品質等の評価を新たに組み込む⽅向で⾒直しを検討しています。
＜リンク：当社の募集代理店⼿数料の考え⽅＞

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⽅針４．お客さまへの情報提供の充実
 ⼗分な情報提供とわかりやすいご説明

＜認知症に関するデータ＞

公的保障の仕組みや疾病罹患データ、特定疾病等を詳しく説明した資料については、記載する罹患率・死亡率などのデータを最新化し、お客さまに提供するとともに、よりわかりやすいデザインとなるよう、継続して改善を実施しています。また、「PlanDo」に搭載した「ライフコンパス※」についても、より⾒やすいデザインに改訂しました。
※公的保障をふまえた各リスクに対する必要保障額のシミュレーションが可能な提案ツール

2018年10⽉に発売した新特約「あんしんケアダブル」をよりわかりやすくお客さまに案内するため、｢PlanDo｣において認知症に関する以下の新規ツールを搭載しました。
 認知症に関するデータ
 「若年性認知症・認知症QUIZ」のコンテンツ
 「あんしんケアダブル」の特徴や⽀払例を紹介する動画
 ｢認知症⾃⼰判断テスト｣などのアプリ

当社は相互会社として、配当還元の充実を通じてお客さまの実質的な保険料負担の軽減を図ることを重視しています。｢社員配当｣の仕組みなどを解説する動画を作成し、ホームページでの公開に加えて｢PlanDo｣を利⽤し、お客さまとともに視聴できるようにするなど、様々な媒体を⽤いた情報提供に努めました。
＜「社員配当」の仕組みを解説する動画＞＜「認知症⾃⼰判断テスト」アプリ＞＜「あんしんケアダブル」紹介動画＞

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⽅針５．お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実
 フコク⽣命だより＜フコク⽣命だより＞＜「アナザーボイス賞」の受賞＞
 年1回、お客さまのご加⼊契約の状況を「フコク⽣命だより」に掲載し、お届けしています。お客さまへご契約内容をよりわかりやすくご案内できるよう改善を重ねた結果、⼀般社団法⼈ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催する「UCDAアワード2018」で、⽣活者から評価の⾼い企業に与えられる「アナザーボイス賞」を受賞しました。

＜「フコク⽣命だより」の発送封筒への点字対応＞
 視覚に障がいをお持ちのお客さまへ配慮した取組みの⼀環として、発送封筒に「フコク⽣命だより」である旨の点字を記載しました。

 ご家族情報登録制度
 ご⾼齢のお客さまへのサポート体制を充実させるため、2016年度より「ご家族情報登録制度（※）」を開始し、登録の推進に努めています。

＜ご家族情報登録制度 登録件数の推移＞（件）※あらかじめお客さまのご家族の⽅を「第⼆連絡先」としてご登録いただくことで、お客さまの「家庭・⽣活の変化」や「体調の変化」などにより、万⼀、お客さまと連絡が取れなくなった場
合でも、「第⼆連絡先」のご家族を通じてお客さまに連絡を取らせていただく制度です。

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⽅針６．お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践
 ⾃⼰資本の充実度に応じた適切なリスクテイク
超低⾦利環境が⻑期化するなか、リスク・リターン効率に⼗分留意しつつ外貨建公社債投資を主体とした、安定した収益性を維持するための取組みに注⼒しました。
資産運⽤収益の中⼼である利息及び配当⾦等収⼊は、1992年度以来26年ぶりに過去最⾼を更新し、利差率※は中期経営計画（2016~2018年度）の達成指標を⼤きく上回る0.63％となりました。 ※利差率＝基礎利益上の運⽤収⽀等の利回り－平均予定利率

 資産運⽤の⾼度化への取組み
クレジット投資の効率化を図るため、企業向け貸付と内外の社債投資の所管を集約し、リスク・リターン効率に優れた案件への投融資を拡充しました。
提携先であるペイデン＆リゲル社をはじめとする外部運⽤機関へのトレーニー派遣などを通じ、機関投資家としての⽬利き⼒強化に努めるとともに、資産運⽤の⾼度化を実践しうるグローバルな視野を持った⼈材の育成に積極的に取り組んでいます。

 ESG投融資への取り組み＜主な取組事例＞■テーマ型投融資 環境保護を⽬的とする ■国内株式投資プロセスへの組込み

国連責任投資原則（PRI）署名機関として、 債券（グリーンボンド）、社会的課題の解 ESG評価にかかる豊富なノウハウを有する
収益性の確保という受託者責任を果たしつつ、 決を⽬的とする債券（ソーシャルボンド）へ 富国⽣命投資顧問より提供されるESGスコア
持続可能な社会の実現に貢献するためESG の投資、再⽣可能エネルギーの普及、⾼齢 に基づくスクリーニングを実施しているほか、スチュワードシップ活動において把握したESG投融資に引き続き注⼒しました。
化社会への対応に資するプロジェクトへの情報も投資判断の要素に含めています。
2018年度は、ソーシャルボンドやグリーンボンド、融資などを⾏いました。
再⽣可能エネルギープロジェクトなど、862億円 ■スチュワードシップ活動を通じた取組み 対話のポイントとしてESG課題を組み⼊れ、の新規ESG投融資を⾏いました。
投資先企業との「⽬的を持った対話」（エンゲージメント）に注⼒しているほか、コーポレート・ガバナンスなどの観点を踏まえた議決権⾏使を⾏っています。

 スチュワードシップ責任への取組み
投資先企業との対話に注⼒するなか、主要投資先企業35社を訪問し（2017年7⽉〜2018年6⽉）、中⻑期的視点から状況の把握と認識の共有を図るとともに、企業価値向上に資するべく提⾔を⾏いました。
⽇本版スチュワードシップ・コードの受⼊れを表明して以降、対話の強化を図ってきたところ、当社が主要株主となっている投資先において、コーポレート・ガバナンスや配当政策等の資本政策などについてより真剣な対応を検討するケースが増えてきました。
社外委員を委員⻑とする「スチュワードシップ委員会」において、対話の実施状況や議決権の⾏使などについて、審議するとともに、活動全般にわたる議論を通じスチュワードシップ活動の実効性のさらなる向上に努めました。
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⽅針７．利益相反の適切な管理 利益相反の適切な管理 当社が⾏う取引により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な利益相反管理を⾏うため、「利益相反管理のための基本⽅針」および「利益相反管理規程」を定め、これを遵守しています。
利益相反管理の⽅法
当社およびグループ会社は、利益相反管理の⽅法として次に掲げる⽅法その他の⽅法を適宜選択し、またはそれらを組み合わせることにより、お客さまの保護を適正に⾏います。
①利益相反を発⽣させる可能性のある部⾨を分離する⽅法②利益相反のおそれのある取引の⼀⽅または双⽅の取引条件または⽅法を変更する⽅法③利益相反のおそれのある取引の⼀⽅の取引を中⽌する⽅法④利益相反のおそれのあることをお客さまに開⽰する⽅法
利益相反管理態勢
当社は、当社およびグループ会社の利益相反管理を統括するための部署およびその責任者（利益相反管理統括者）を設置し、必要な規程の制定を⾏い適切な利益相反管理を⾏うものとします「利益相反のおそれのある取引」の主な取引事例
保険契約者の利益を踏まえて運⽤部⾨が⾏う投資先企業の選定や株主議決権の⾏使にあたり、運⽤部⾨以外の意向が優先される場合
有価証券に係るお客さまの潜在的な取引情報を知りながら、当該有価証券について取引を⾏う場合※利益相反のおそれのある取引に該当する保険営業上のコンプライアンス違反は、法令等遵守態勢の中で適切な管理を⾏っています。

 2018年12⽉に、全職員向けに適切な利益相反管理を⾏うための研修を、eラーニング（継続教育）により実施しました。

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⽅針８．「お客さま基点」を実践できる⼈づくり 「⾞座ミーティング」の実施＜⾞座ミーティングの様⼦＞

 社⻑と職員が双⽅向に対話する場づくりとして、「⾞座ミーティング」を実施しています。実施にあたっては、1回の参加⼈数を5〜6⼈と少⼈数にすることで、対話が⾏われる環境を作っています。社⻑⾃らが発信する「お客さま基点」への想いを直接聴くことで、「あらためて、今の⾃分ができるお客さま基点の⾏動とは何か」を参加者が考えるきっかけになっています。
2018年度は、29回の開催、283名が参加しました。
2011年9⽉の開始以来、累計265回の開催、のべ2,018名が参加しています。

 『「ぐっ！じょぶ」活動』の実施
 社内にある好取組みを公募により発掘し、広める活動を通して、会社の⽣産性や、職員の満⾜度を向上させることを⽬的として、『「ぐっ！じょぶ」活動』を実施しています。
 2017年度第１回の公募で提供された319件（本社140件、⽀社79件、営業所100件）の中から、所管部⾨より選出された「社内へ広める取組み」44件について、感謝状と記念品を贈呈しました。
 2018年10⽉からは価値観である「お客さま基点」の活動エピソードを公募しました。応募のあった「お客さま基点エピソード」は、「ぐっ！じょぶNEWS（メールマガジン）」で、全役職員へ紹介しました。

＜『「ぐっ！じょぶ」活動』ロゴマーク＞「ぐっ!じょぶ」活動＜「100周年プロジェクト」ロゴマーク＞

 今後は100周年プロジェクトの中で、『「ぐっ！じょぶ」活動』の分科会を⽴ち上げ、取組みを進めていきます。

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