件名:訪問看護におけるカスタマーハラスメントの現状について
アンケート送付数



アンケート回収数



回収率

1. 直近1年以内に訪問看護ステーション内で



1.

対応したカスタマーハラスメントのうち、５～１０件
2%

管理者が直接対応したものは概ね何件程度ありましたか。
０件



1～４件



５～１０件



1～４件
47%

０件
51%

3.発生したカスタマーハラスメントにどのように対処しましたか。
傾聴

傾聴, その他



傾聴, 契約内容の変更

傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更



契約内容の変更

契約内容の変更, その他



謝罪



謝罪, 傾聴

謝罪, 傾聴, その他

謝罪, 傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更

謝罪, 傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更, 契約

謝罪, 弁護士の介入, その他

謝罪, 訪問看護の内容や方法の変更

謝罪, 訪問看護の内容や方法の変更, 契約内容



訪問看護の内容や方法の変更, その他その他



4. 事業所内にカスタマーハラスメントに対応するマニュアルはありますか。
はい

いいえ

3.
その他
訪問看護の内容や方法の変更, その他
謝罪, 訪問看護の内容や方法の変更, 契約内容の…
謝罪, 訪問看護の内容や方法の変更
謝罪, 弁護士の介入, その他
謝罪, 傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更, 契約…
謝罪, 傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更
謝罪, 傾聴, その他
謝罪, 傾聴謝罪
契約内容の変更, その他
契約内容の変更
傾聴, 訪問看護の内容や方法の変更
傾聴, 契約内容の変更
傾聴, その他
傾聴
0246

4.

はい42%

いいえ
58%

5. カスタマーハラスメントについて、職員に周知していますか。
はい

いいえ

5.

いいえ
34%

はい66%

810

121416

6. カスタマーハラスメントについて、職員はどのような時期に周知していますか。
ハラスメント発生時に周知

6.



ハラスメント発生時に周知, その他

定期的に周知

定期的に周知, その他



その他入職時に周知, 定期的に周知, ハラスメント発…
入職時に周知, 定期的に周知入職時に周知, ハラスメント発生時に周知

定期的に周知, ハラスメント発生時に周知



入職時に周知

入職時に周知, ハラスメント発生時に周知



入職時に周知, 定期的に周知

定期的に周知入職時に周知, 定期的に周知, ハラスメント発

ハラスメント発生時に周知, その他

その他



ハラスメント発生時に周知

入職時に周知定期的に周知, ハラスメント発生時に周知

定期的に周知, その他

0246810121416187. カスタマーハラスメントについて、職員にどのような方法で周知していますか。
カンファレンス時に周知

カンファレンス時に周知, その他

研修を開催して周知



7.
その他
書面で周知, 研修を開催して周知, カンファレン…

研修を開催して周知, カンファレンス時に周知



書面で周知



書面で周知, カンファレンス時に周知

書面で周知, その他

書面で周知, その他

書面で周知, カンファレンス時に周知

書面で周知, 研修を開催して周知



書面で周知, 研修を開催して周知, カンファレ

書面で周知, 研修を開催して周知, カンファレ

カンファレンス時に周知, その他

その他



カンファレンス時に周知

書面で周知, 研修を開催して周知, カンファレン…

書面で周知, 研修を開催して周知

書面で周知
研修を開催して周知, カンファレンス時に周知研修を開催して周知

0

8.利用者へカスタマーハラスメントについて、周知していますか。
はい42

いいえ

57

510152025

8.

はい42%
いいえ
58%

9.カスタマーハラスメントについて、利用者へどのような方法で周知していますか。
契約書等の書面

契約書等の書面, 口頭で説明



口頭で説明

その他

9.

その他

口頭で説明

契約書等の書面, 口頭で説明契約書等の書面
05101510.

10.事業所内にカスタマーハラスメントが発生した際に記録するもの（報告書等）はあ
はい

いいえ

いいえ
43%
はい
57%

20253011.カスタマーハラスメント対応について、どのような研修を希望しますか。
・どのようなものがカスタマーハラスメントに該当するのか？また、予防方法、発生時の対応方法など。
・わかりやすい・ハラスメント時の具体的対応の仕方
・謝罪以外の対応方法
・実際のケースについて・事例紹介など
・対応の仕方・対象者が認知症の対応・事例をあげての対応の仕方
・訪問看護で実際にあったハラスメントの対応
・適切な対応方法
・職員向けと、管理者向けと、立場に合わせての研修。群馬県看護協会で在宅向けの研修 DVD など作成して、頂けると助かります。
・web開催・マニュアル集や事例などの情報発信・対応方法のマニュアルについて・カスタマーハラスメント対応
・動画研修
・予防策と、起こった時の具体的対処方法、
・うまい回避術
・事例で具体的な対応
・動画視聴研修・実態が理解しやすい内容
・ケースカンファレンス等
・発生時の対応や、発生後の対応や処理の仕方などの研修があると助かります。

・怒りを鎮める謝罪の方法
・Zoom等によるオンライン研修、いつでも視聴出来るYouTubeなど
・実際の事例を通して、どのように対応するのがよいのか？グループで話し合う研修・カスタマーハラスメントの対応マニュアル、発生時の対応・報告書の作成について・ハラスメントへの対応の仕方等、受けた側を守る対策についての研修がしたい。

・例を挙げて具体的な対応方法
・実際にどのように対応をするのか・事例に応じた対応。対策、予防策の紹介。
・対応方法等
・事例や解決策・どのような対応されたか。どのように記録を残しているか。
・実際の具体例と対応の仕方
・接遇の仕方・カスタマーハラスメントの事例と対応の研修
・どのように対処したらよいか、どういったマニュアルが必要かしりたい。
・事例と対応策・具体的な事例・弁護士の方から対応を伺いたいです2. 管理者が直接対応したカスタマーハラスメントは、どのような種類でしたか。
価値観の違いについて

価値観の違いについて, 情報伝達の不備について価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い

等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）
看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）



看護技術（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, アクシデン
ト、イシンシデント

看護技術（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提

供者間の情報伝達不備等）
社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不2.
その他対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝…
対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念…

対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念…

足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）

対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念…

ナー、態度、専門用語への説明不足等）, その他



対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念…

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ
社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不対象者が持つルールについて（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）

足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）



社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについて（例：…

ナー、態度、専門用語への説明不足等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 情報伝達の不備について社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについて（例：…

（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ差への不満、技術じたいへの不満等）, 看護師の知識について（看護師の

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護師の知識について（看護師の知識や情報不足への不満等）, アクシデント、イシンシデント

ビス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不

ナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについて
足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールにつ

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ0（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについて（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス

情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、対象者が持つルールについて（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）
対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）



対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）



対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）



対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）

価値観の違いについて, 情報伝達の不備について価値観の違いについてナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについてサービス提供者間の情報伝達不備等）

看護技術（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, アクシデン
ト、イシンシデント価値観の違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）,情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、 …

いて（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 価値観提供者間の情報伝達不備等）

社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）

看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）

社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不供者間の情報伝達不備等）

社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 価値観の違いについて…

看護技術（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提…

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マの違いについて（例：時間の観念、清潔観念、経済観念の違い等）

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護技術について（技術の個人差へ…

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, その他ナー、態度、専門用語への説明不足等）, 情報伝達の不備について（サー（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護技術について（技術の個人差へ…

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 価値観の違いについて（例：時間の…



社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マ備等）

社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 情報伝達の不備について（サービス…
社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護師の知識について（看護師の知…

ナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護技術について（技術の個人知識や情報不足への不満等）

社会性について（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについ…
社会性（例：コミュニケーションで生じた誤解、気遣いの不足、マナー、態度、専門用語への説明不足等）, 対象者が持つルールについて（例：…

ナー、態度、専門用語への説明不足等）, 看護技術について（技術の個人差への不満、技術じたいへの不満等）

情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）



対象者が持つルール（例：訪問先のルールと不適合、対象者の個人的な趣向等）, 情報伝達の不備について（サービス提供者と対象者間の情報伝達不備、サービス提供者間の情報伝達不備等）

その他



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