Утвержден Банком России 22.06.2017Базовый стандарт
защиты прав и интересов физических и юридических лиц получателей финансовых услуг, оказываемых членами
саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка,объединяющих микрофинансовые организации
Настоящий базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических
лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых
организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации
(далее – Стандарт), разработан в соответствии со ст. ст. 4, 5 Федерального закона от 13июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового
рынка», Федеральным законом от 2 июля 2010 года № 151-ФЗ «О микрофинансовой
деятельности и микрофинансовых организациях», Указанием Банка России от 30 мая 2016года № 4027-У «О перечне обязательных для разработки саморегулируемыми
организациями в сфере финансового рынка, объединяющими микрофинансовые
организации, кредитные потребительские кооперативы, базовых стандартов итребованиях к их содержанию, а также перечне операций (содержании видов
деятельности) на финансовом рынке, подлежащих стандартизации в зависимости от видадеятельности финансовых организаций», Указанием Банка России от 3 февраля 2016 года№ 4278-У «О требованиях к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов
физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами
саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих
микрофинансовые организации». Настоящий Стандарт определяет основные принципы вобласти защиты прав и интересов получателей финансовых услуг и устанавливает
требования, которыми микрофинансовая организация должна руководствоваться впроцессе осуществления микрофинансовой деятельности.
Глава 1. Общие положения
Статья 1. Предмет регулирования и сфера применения настоящего Стандарта
1.

Настоящий Стандарт принят в целях:1)обеспечения соблюдения прав и законных интересов
финансовых услуг, оказываемых микрофинансовыми организациями;2)предупреждения
недобросовестных
практик
микрофинансовых организаций с получателями финансовых услуг;получателей

взаимодействия

3)повышения информационной открытости рынка микрофинансирования вРоссийской Федерации, а также повышения уровня финансовой грамотности иинформированности получателей финансовых услуг о деятельности микрофинансовых
организаций;4)повышения качества финансовых услуг, оказываемых микрофинансовыми
организациями, а также создания условий для эффективного осуществления
саморегулируемыми организациями в сфере финансового рынка контроля задеятельностью микрофинансовых организаций.
2.

Стандарт основывается на нормах законодательства Российской Федерации.

3.
Стандарт обязателен к применению микрофинансовыми организациями внезависимости от их членства в саморегулируемой организации и действует в части, непротиворечащей законодательству Российской Федерации, включая нормативные актыБанка России.
4.
Микрофинансовая организация обязана включать в договор с третьим
лицом, действующим по поручению, от имени и за счет такой микрофинансовой
организации, положения, обязывающие такое третье лицо соблюдать требования
настоящего Стандарта.
5.
Микрофинансовая организация обязана обеспечить соблюдение требований
настоящего Стандарта третьим лицом, действующим по поручению, от имени и за счетмикрофинансовой организации, в том числе на основании гражданско-правового договораили доверенности.
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем СтандартеДля целей настоящего Стандарта используются следующие основные понятия:1)личный кабинет – информационный ресурс, который размещен наофициальном сайте микрофинансовой организации, позволяющий получателю
финансовой услуги получать информацию об исполнении им своих обязанностей подоговору об оказании финансовой услуги, а также взаимодействовать с микрофинансовой
организацией посредством обмена сообщениями с использованием информационнотелекоммуникационной сети «Интернет»;2)обращение – направленное в микрофинансовую организацию получателем
финансовой услуги, представителем получателя финансовой услуги, Банком России илииным уполномоченным органом или лицом в письменной форме на бумажном носителеили в виде электронного документа заявление, жалоба, просьба или предложение,касающееся оказания микрофинансовой организацией финансовых услуг;3)онлайн-заем – договор микрозайма, заключенный с использованием
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» или иным разрешенным
законом способом, при котором взаимодействие получателя финансовой услуги смикрофинансовой организацией осуществляется дистанционно, и сумма займа покоторому предоставлена получателю финансовой услуги в безналичной форме (включая
перевод денежных средств без открытия счета);4)официальный сайт микрофинансовой организации – сайт в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности

2микрофинансовой организации, электронный адрес которого включает доменное имя,права на которое принадлежат микрофинансовой организации;5)получатель финансовой услуги – физическое лицо (в том числе
зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя) или юридическое
лицо, обратившееся в микрофинансовую организацию с намерением получить,получающее или получившее финансовую услугу;6)
POS-микрозаем – денежные средства, предоставленные микрофинансовой
организацией получателю финансовой услуги на основании договора микрозайма безобеспечения исполнения обязательств по такому договору в счет оплаты товара (работы,услуги) посредством перечисления таких денежных средств микрофинансовой
организацией на банковский счет продавца (исполнителя) товара (работы, услуги);7)реструктуризация задолженности – решение микрофинансовой организациив отношении задолженности получателя финансовой услуги, влекущее изменение порядкаи (или) срока возврата и (или) размера задолженности, в том числе полное или частичное
прощение суммы основного долга и (или) начисленных процентов, уменьшение илинеприменение неустойки (штрафа, пени) за несвоевременный возврат суммы займа (в томчисле микрозайма), рассрочка и (или) отсрочка платежа, отказ от применения мер повзысканию задолженности без ее прощения;8)саморегулируемая организация – саморегулируемая организация в сфере
финансового рынка, объединяющая микрофинансовые организации, действующая всоответствии с Федеральным законом от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «Осаморегулируемых организациях в сфере финансового рынка»;9)финансовые услуги – услуги по предоставлению микрозаймов получателям
финансовых услуг и (или) привлечению денежных средств по договорам займа отфизических лиц.
Иные понятия и термины гражданского и других отраслей законодательства
Российской Федерации, используемые в настоящем Стандарте, применяются в томзначении, в каком они используются в этих отраслях законодательства Российской
Федерации.
Глава 2. Правила предоставления информации получателю финансовой услуги
Статья 3. Минимальный объем информации, предоставляемой получателю
финансовой услуги
1.
В местах оказания финансовых услуг, в том числе на официальном сайте
микрофинансовой организации (в случае если микрофинансовая деятельность
осуществляется с использованием информационно-телекоммуникационной сети«Интернет»), микрофинансовая организация обязана размещать следующую
информацию:3

1)полное и (при наличии) сокращенное наименование микрофинансовой
организации, адрес микрофинансовой организации в пределах места ее нахождения,адреса обособленных подразделений микрофинансовой организации, режим работы
микрофинансовой организации и ее обособленных подразделений (расположенных поместу нахождения соответствующего обособленного подразделения), контактный
телефон, по которому осуществляется связь с микрофинансовой организацией,официальный сайт микрофинансовой организации (за исключением случаев, когда
наличие официального сайта не является обязательным), информацию об используемом
микрофинансовой организацией товарном знаке (при наличии), о факте привлечения
микрофинансовой организацией к оказанию финансовых услуг третьего лица наосновании гражданско-правового договора или доверенности, о регистрационном номере
записи юридического лица в государственном реестре микрофинансовых организаций, очленстве в саморегулируемой организации (включая информацию о дате приема в члены
саморегулируемой организации), об исключении из саморегулируемой организации
(включая информацию о дате исключения из членов саморегулируемой организации), атакже текст настоящего Стандарта;2)
о финансовых услугах и дополнительных услугах микрофинансовой
организации, в том числе оказываемых за дополнительную плату;3)
об установленном в микрофинансовой организации порядке разъяснения
условий договоров и иных документов в отношении финансовой услуги, которую
получатель финансовой услуги намерен получить, а также о лице, ответственном запредоставление соответствующих разъяснений;4)о рисках, связанных с заключением и исполнением получателем финансовой
услуги условий договора об оказании финансовой услуги, и возможных негативных
финансовых последствиях при использовании финансовой услуги (выдаче
потребительского займа или привлечении денежных средств финансовой организацией)согласно пункту 2 настоящей статьи;5)о правах получателя финансовой услуги при осуществлении процедуры
взыскания просроченной задолженности;6)о способах и адресах для направления обращений получателями
финансовых услуг, в том числе о возможности направления обращений всаморегулируемую организацию и в Банк России;7)о способах защиты прав получателя финансовой услуги, включая
информацию о наличии возможности и способах досудебного урегулирования спора, втом числе о процедуре медиации (при наличии соответствующего условия в договорах обоказании финансовых услуг).
2.
Микрофинансовая организация предоставляет информацию о рисках,связанных с ненадлежащим исполнением получателем финансовой услуги своих
обязательств по договору об оказании финансовой услуги, и о возможных негативных
финансовых последствиях при использовании финансовой услуги, в том числе:4

1)информацию о возможном увеличении суммы расходов получателя
финансовой услуги, по сравнению с ожидаемой суммой расходов, при несвоевременном
исполнении обязательств по договору об оказании финансовой услуги и о применяемой кполучателю финансовой услуги неустойке (штрафе, пени) за нарушение обязательств подоговору об оказании финансовой услуги;2)информацию о том, что привлекаемые микрофинансовой организацией
займы от физических лиц не являются вкладами, принимаемыми кредитными
организациями, и не застрахованы в системе обязательного страхования вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации;3)информацию о рисках невозврата денежных средств, привлекаемых
микрофинансовой организацией от получателей финансовых услуг по договорам опривлечении денежных средств (займа, инвестирования), а также путем приобретения
получателями финансовых услуг ценных бумаг, выпускаемых микрофинансовой
организацией.
3.
Микрофинансовая организация обязана предоставить получателю
финансовой услуги информацию, достаточную для принятия обоснованного решения оцелесообразности заключения договора потребительского займа на предлагаемых
микрофинансовой организацией условиях, в частности, сообщить о необходимости
внимательно проанализировать свое финансовое положение, учитывая, в том числе,следующие факторы:1)соразмерность долговой нагрузки получателя финансовой услуги с текущим
финансовым положением;2)предполагаемые сроки и суммы поступления денежных средств дляисполнения своих обязательств по договору об оказании финансовой услуги
(периодичность выплаты заработной платы, получения иных доходов);3)вероятность наступления обстоятельств непреодолимой силы и иныхобстоятельств, которые могут привести к невозможности исполнения своих обязательствпо договору об оказании финансовой услуги (в том числе, потеря работы, задержка
получения заработной платы и иных видов доходов по не зависящим от получателя
финансовой услуги причинам, состояние здоровья получателя финансовой услуги,которое способно негативно повлиять на трудоустройство и, соответственно, получение
дохода).
4.
Микрофинансовая организация обязана предоставить получателю
финансовой услуги информацию о том, что сведения, предоставленные получателем
финансовой услуги в ответ на запрос микрофинансовой организации в соответствии спунктом 1 статьи 9 настоящего Стандарта, могут оказать влияние на индивидуальные
условия заключаемого договора потребительского займа.

5Статья 4. Принципы и порядок предоставления информации получателям
финансовых услуг
1.
Информация, указанная в статье 3 настоящего Стандарта, доводится
микрофинансовой организацией до получателей финансовых услуг:1)услуг;
2)на равных правах и в равном объеме для всех получателей финансовых

бесплатно, с учетом пункта 3 настоящей статьи;3)
на русском языке, и дополнительно, по усмотрению микрофинансовой
организации, на государственных языках субъектов Российской Федерации и (или)родных языках народов Российской Федерации;4)в доступной форме, обеспечивающей разъяснение специальных терминов (вслучае их наличия). В частности, микрофинансовая организация обязана обеспечить,чтобы предоставляемая получателям финансовых услуг информация и содержание
документов были понятны и доступны получателям финансовых услуг, не имеющим
специальных знаний в области финансов. При этом не допускается искажение
информации, приводящее к неоднозначному или двусмысленному толкованию условий
финансовой услуги;5)в соответствии с обстоятельствами на момент предоставления;6)в случае предоставления информации на бумажном носителе, сиспользованием хорошо читаемого шрифта и в соответствии с Санитарными правилами инормативами «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых. СанПиН
1.2.1253-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской
Федерации 30 марта 2003 года.
2.
Для предоставления информации получателю финансовой услуги
микрофинансовая организация обязана использовать согласованные с получателем
финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги
информационные носители и каналы связи, включая, по крайней мере, телефонную ипочтовую связь, а также сообщение информации через официальный сайтмикрофинансовой организации (при наличии последнего). Микрофинансовая организация
обязана обеспечить возможность взаимодействия с получателем финансовой услуги потем каналам связи, которые использовались получателем финансовой услуги призаключении договора об оказании финансовой услуги.
3.
Микрофинансовая организация по договору потребительского микрозайма
обязана бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании финансовой
услуги) и неограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление
соответствующего документа, предоставить получателю финансовой услуги по еготребованию заверенные микрофинансовой организацией копии следующих документовили обосновать невозможность предоставления таких документов:6

1)подписанный сторонами документ, содержащий индивидуальные условия
договора об оказании финансовой услуги;2)подписанное получателем финансовой услуги заявление на предоставление
займа (если оформление такого заявления обязательно в соответствии сзаконодательством Российской Федерации);3)документ, подтверждающий выдачу получателю финансовой услуги займа
(ордер, платёжное поручение, справка о перечислении денежных средств на электронное
средство платежа), а для POS-микрозаймов – документ, подтверждающий перечисление
денежных средств в пользу получателя финансовой услуги;4)согласия, предоставленные получателем финансовой услуги во исполнение
действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего порядок
взыскания просроченной задолженности;5)документ, подтверждающий полное исполнение получателем финансовой
услуги обязательств по договору об оказании финансовой услуги.
4.
В случае если документы, указанные в подпунктах 1, 2 и 4 пункта 3настоящей статьи, были подписаны получателем финансовой услуги аналогом
собственноручной подписи (включая электронную подпись), микрофинансовая
организация обеспечивает получателю финансовой услуги доступ к электронным копиям
указанных документов с возможностью просмотра и скачивания таких документов дополного исполнения микрофинансовой организацией и получателем финансовой услуги
обязательств по договору об оказании финансовой услуги.
5.
Документы, указанные в пункте 3 настоящей статьи, составляются нарусском языке и распечатываются с использованием хорошо читаемого шрифта и всоответствии с Санитарными правилами и нормативами «Гигиенические требования кизданиям книжным для взрослых. СанПиН 1.2.1253-03», утвержденными Главным
государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 марта 2003 года.
6.
Документы, указанные в подпунктах 1-4 пункта 3 настоящей статьи,предоставляются в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня регистрации
соответствующего запроса от получателя финансовой услуги в «Журнале регистрации
обращений». Документ, указанный в подпункте 5 пункта 3 настоящей статьи,предоставляется в течение 1 (одного) рабочего дня со дня регистрации соответствующего
запроса от получателя финансовой услуги в «Журнале регистрации обращений». Еслидокумент, указанный в пункте 3 настоящей статьи, оформляется третьим лицом попричине участия этого лица в соответствующей операции с получателем финансовой
услуги, срок предоставления документа микрофинансовой организацией увеличивается насрок, необходимый для запроса этого документа, однако не более чем на 5 (пять) рабочих
дней. Если обращение получателя финансовой услуги содержит помимо требования опредоставлении документов также иные требования или вопросы, микрофинансовая
организация вправе предоставить указанные в пункте 3 настоящей статьи документы приответе на такое обращение в срок, указанный в пункте 3 статьи 19 настоящего Стандарта.

7Статья 5. Особенности предоставления информации на официальном сайте
микрофинансовой организации
1.
компании.

Наличие официального сайта является обязательным для микрофинансовой

2.
Микрофинансовым организациям рекомендуется
специальной версии официального сайта для слабовидящих.

обеспечить

наличие

3.
Официальный сайт микрофинансовой организации должен содержать
раздел, описывающий структуру сайта, позволяющий в доступной форме определить
местонахождение каждой страницы официального сайта в этой структуре.
4.
Информация, размещаемая на официальном сайте микрофинансовой
организации, должна отвечать следующим требованиям:1)информация должна быть круглосуточно доступна получателю финансовой
услуги на русском языке для ознакомления и использования, без взимания платы заознакомление с информацией или иное ее использование и без иных ограничений;2)информация должна быть доступна получателю финансовой услуги сиспользованием бесплатного или широко распространенного программного обеспечения;3)информация не должна быть зашифрована или защищена от доступа иными
средствами, не позволяющими осуществить ознакомление получателя финансовой услугис ее содержанием, без использования программного обеспечения или технических средств
иных, чем веб-обозреватель или общедоступное бесплатное программное обеспечение.
Доступ к информации, размещенной на официальном сайте микрофинансовой
организации (за исключением информации, размещенной в личном кабинете получателя
финансовой услуги), не может быть обусловлен требованием регистрации получателя
финансовой услуги или предоставления им персональных данных, а также требованием
заключения им лицензионных или иных соглашений.
5.
Раздел официального сайта микрофинансовой организации с информациейоб этой микрофинансовой организации и условиях оказываемых ею финансовых услуг,подлежащей раскрытию в соответствии с Федеральным законом от 21 декабря 2013 года№ 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», Федеральным законом от 2 июля 2010года №151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»,иными федеральными законами Российской Федерации, а также принятыми всоответствии с ними нормативными актами, должен быть круглосуточно доступен дляавтоматической (без участия человека) обработки информационными системами в одинпереход по гиперссылкам с главной страницы официального сайта микрофинансовой
организации.
6.
Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта
микрофинансовой организации либо страницы в информационно-телекоммуникационной
сети «Интернет», содержащих информацию, указанную в пункте 5 настоящей статьи, не8должна превышать 4 (четырех) часов в месяц (за исключением перерывов, связанных собстоятельствами непреодолимой силы, подтвержденными решениями (заявлениями)компетентных органов государственной власти и уполномоченных организаций, либо сдействиями третьих лиц, подтвержденными соответствующими документами, выданными
органами государственной власти, и (или) сторонними организациями, имеющими
техническую возможность фиксации таких действий третьих лиц).
7.
Микрофинансовая организация обязана обеспечить получателю финансовой
услуги доступ в личном кабинете получателя финансовой услуги (если такой способ
взаимодействия с получателем финансовой услуги предусмотрен договором об оказании
финансовой услуги), как минимум, к следующей информации:1)индивидуальные условия договора потребительского займа, а в случае ихизменения после заключения указанного договора - с учетом изменений, внесенных вдоговор потребительского займа;2)график платежей по договору потребительского займа, а в случае егоизменения - с учетом изменений;3)структура и размер текущей задолженности получателя финансовой услуги.

Глава 3. Предоставление информации рекламного характера о деятельности
микрофинансовой организации
Статья 6. Основные принципы предоставления информации рекламного
характера о деятельности микрофинансовой организации
1. Основными принципами предоставления информации рекламного характера
являются добросовестность, полнота и достоверность сообщаемых сведений.
2. Микрофинансовая организация вправе выбрать форму, способ и средства
рекламирования своих финансовых услуг с учетом требований действующего
законодательства Российской Федерации и настоящего Стандарта.
3. Информация рекламного характера должна быть оформлена таким образом,чтобы не злоупотреблять доверием получателя финансовой услуги и (или) неэксплуатировать недостаток у получателя финансовой услуги опыта и знаний.
4. Информация рекламного характера не должна содержать каких-либо текстовых,звуковых или визуальных обращений или заявлений, которые прямо или косвенно,посредством замалчивания, двусмысленности или преувеличения, могут ввести
получателя финансовой услуги в заблуждение, в частности, в отношении условий
финансовой услуги, которые могут повлиять на выбор получателя финансовой услуги.
Статья 7. Особенности интернет-рекламы
1. Микрофинансовая организация-рекламодатель не вправе использовать
фирменное наименование и (или) товарный знак иной микрофинансовой организации в

9качестве ключевых слов при размещении контекстной рекламы в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет».
2. Микрофинансовая
организация-рекламодатель
вцеляхнедопущения
предоставления получателю финансовой услуги недостоверной информации не должна
применять маскировку официального сайта (клоакинг) под официальный сайт другой
микрофинансовой организации, обнародованный ранее. Микрофинансовая организация,под веб-сайт которой производится маскировка, вправе обратиться в саморегулируемую
организацию, членом которой она является, с представлением доказательств клоакинга и стребованием об обеспечении защиты прав и интересов микрофинансовой организации,под официальный сайт которой производится маскировка.
3. Микрофинансовая организация-рекламодатель не вправе использовать длярекламы своих услуг программы для электронно-вычислительной машины, которые
предназначены для изменения информации, обрабатываемой посредством инойпрограммы для электронно-вычислительной машины, предназначенной для получения
доступа к сайтам в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», и (или) длясовершения иных действий, связанных с такой информацией (браузерные плагины).
Глава 4. Правила взаимодействия микрофинансовых организаций сполучателями финансовых услуг
Статья 8. Общие правила взаимодействия микрофинансовых организаций сполучателями финансовых услуг
1.
В случае возникновения у получателя финансовой услуги вопроса поприменению законодательства Российской Федерации, регулирующего взаимоотношения
сторон по договору об оказании финансовой услуги, микрофинансовая организация
обязана предоставить получателю финансовой услуги мотивированный ответ по существу
такого вопроса и иные соответствующие разъяснения. При этом микрофинансовая
организация не вправе заниматься деятельностью, связанной с консультированием
получателей финансовых услуг (в том числе финансовых услуг, оказываемых другими
финансовыми организациями) по вопросам применения методов и способов уклонения отуплаты долга и (или) избежания ответственности за его неуплату, а также по другим
аналогичным вопросам. В случае обращения получателя финансовой услуги за устной
консультацией предельный срок ожидания в очереди не может превышать 30 (тридцати)минут.
2.
В деятельности микрофинансовой организации не допускается применение
недобросовестных практик, в том числе:1)передача микрофинансовой организацией в бюро кредитных историй илииные организации недостоверной информации с целью воспрепятствовать заключению
получателем финансовой услуги договора об оказании финансовой услуги с другой
финансовой организацией;10

2)оказание психологического давления на получателя финансовой услуги сцелью склонения к выбору той или иной финансовой услуги;3)стимулирование заключения получателем финансовой услуги иного
договора займа с целью возврата первоначального займа, оформленного получателем
финансовой услуги на лучших для него условиях;4)премирование работников микрофинансовой организации за реализацию
мер, направленных исключительно на увеличение размера задолженности получателей
финансовых услуг.
Статья 9. Информация, запрашиваемая микрофинансовой организацией уполучателя финансовой услуги до заключения договора потребительского займа
1. До заключения договора потребительского займа или принятия получателя
финансовой услуги на обслуживание, однако, в любом случае, не реже 1 (одного) раза вгод, микрофинансовая организация обязана запросить у получателя финансовой услуги
следующую информацию:1)о размере заработной платы, наличии иных источников дохода и денежных
обязательствах получателя финансовой услуги (при рассмотрении заявления на получение
потребительского займа на сумму, превышающую 3 000 (три тысячи) рублей). При этом вотношении POS-микрозаймов микрофинансовая организация вправе устанавливать
особый порядок предоставления информации о размере заработной платы, наличии иныхисточников дохода и денежных обязательствах получателя финансовой услуги;2)
о возможности предоставления обеспечения исполнения получателем
финансовой услуги обязательств по договору об оказании финансовой услуги (в том числе
залог, поручительство), в случае, если предоставление обеспечения предусмотрено
условиями договора об оказании финансовой услуги;3)
о судебных спорах, в которых получатель финансовой услуги выступает
ответчиком (при рассмотрении заявления на получение потребительского займа на сумму,превышающую 30 000 (тридцать тысяч) рублей);о наличии в собственности получателя финансовой услуги движимого и(или) недвижимого имущества (при рассмотрении заявления на получение
потребительского займа на сумму, превышающую 100 000 (сто тысяч) рублей).
4)Статья 10. Осуществление оценки платежеспособности получателя финансовой
услуги
1. Микрофинансовая организация при рассмотрении заявления получателя
финансовой услуги на получение потребительского займа в обязательном порядке
проводит оценку платежеспособности получателя финансовой услуги.
2. Для оценки долговой нагрузки микрофинансовая организация обязана запроситьу получателя финансовой услуги, обратившегося в микрофинансовую организацию с11заявлением на получение потребительского займа на сумму свыше 3 000 (трех тысяч)рублей, следующую информацию:1)о текущих денежных обязательствах;2)
о периодичности и суммах платежей по указанным получателем финансовой
услуги обязательствам. При этом в отношении POS-микрозаймов микрофинансовая
организация вправе не запрашивать информацию о периодичности платежей поуказанным получателем финансовой услуги обязательствам, а также устанавливать
особый порядок предоставления информации о суммах платежей по указанным
получателем финансовой услуги обязательствам;3)
о целях получения займа получателем финансовой услуги (за исключением
POS-микрозаймов);4)об источниках доходов, за счет которых предполагается исполнение
обязательств по договору займа;5)о факте производства по делу о банкротстве получателя финансовой услугина дату подачи в микрофинансовую организацию заявления на получение
потребительского займа получателем финансовой услуги и в течение 5 (пяти) лет до датыподачи такого заявления.
3. В целях недопущения превышения предельного уровня платежеспособности
получателя финансовой услуги между одной микрофинансовой организацией и одним
получателем финансовой услуги не может быть заключено более 10 (десяти) (с 1 января
2019 года – более 9 (девяти)) договоров потребительского микрозайма, срок возврата
потребительского микрозайма по которым не превышает 30 (тридцати) календарных дней,за исключением договоров, срок пользования денежными средствами по которым
фактически составил не более 7 (семи) календарных дней. При расчете предельного
уровня платежеспособности получателя финансовой услуги для целей настоящего пункта
учитываются договоры потребительского микрозайма, срок возврата потребительского
микрозайма по которым не превышает 30 (тридцати) календарных дней, заключенные втечение 1 (одного) года, предшествующего дате получения микрофинансовой
организацией заявления на получение очередного потребительского микрозайма отполучателя финансовой услуги.
4. Микрофинансовая организация не вправе заключать с получателем финансовой
услуги договор потребительского микрозайма, срок возврата потребительского
микрозайма по которому не превышает 30 (тридцати) календарных дней, при наличии уполучателя финансовой услуги обязательств перед такой микрофинансовой организациейпо иному договору потребительского микрозайма, срок возврата потребительского
микрозайма по которому не превышает 30 (тридцати) календарных дней.
5.
1)Положения пунктов 3 и 4 настоящей статьи не распространяются:на POS-микрозаймы;12

2)
на выданные до 1 апреля 2018 года микрозаймы, сумма которых непревышает 3 000 (трех тысяч) рублей или срок возврата которых не превышает 6 (шести)календарных дней;3)
на выданные с 1 апреля 2018 года микрозаймы, сумма которых непревышает 3 000 (трех тысяч) рублей и срок возврата которых не превышает 7 (семи)календарных дней;4)на микрозаймы, выданные на льготных условиях, с процентной ставкой, непревышающей трехкратную ключевую процентную ставку, установленную Банком
России на дату выдачи таких микрозаймов.
Статья 11. Порядок взаимодействия микрофинансовых организаций
получателями финансовых услуг при возникновении задолженностис

1.
В случае возникновения по договору потребительского займа просроченной
задолженности, микрофинансовая организация с целью предотвращения дальнейшего
увеличения долговой нагрузки получателя финансовой услуги обязана в течение 7 (семи)календарных
дней
с
даты
возникновения
просроченной
задолженности
проинформировать получателя финансовой услуги о факте возникновения просроченной
задолженности с использованием любых доступных способов связи с получателем
финансовой услуги, согласованных с получателем финансовой услуги в договоре
потребительского займа, в том числе электронных каналов связи, или иным способом,предусмотренным законодательством Российской Федерации.
2.
Микрофинансовая организация обязана с учетом требований применимого
законодательства Российской Федерации информировать получателя финансовой услугипо договору потребительского займа о факте, сроке, суммах, составе и последствиях
неисполнения обязательств по возврату просроченной задолженности, запрашивать уполучателя финансовой услуги информацию относительно причин возникновения
просроченной задолженности.
Статья 12. Реструктуризация задолженности
1.
В случае возникновения просроченной задолженности по договору
потребительского займа получатель финансовой услуги (его правопреемник,представитель) вправе обратиться в микрофинансовую организацию с заявлением ореструктуризации задолженности.
2.
В случае получения заявления о реструктуризации задолженности,возникшей по договору потребительского займа, микрофинансовая организация обязана
рассмотреть такое заявление и проанализировать приведенные в заявлении факты, а также
подтверждающие такие факты документы в порядке, установленном настоящей статьей.
3.
Микрофинансовая организация рассматривает вопрос о возможности
реструктуризации задолженности получателя финансовой услуги перед микрофинансовой

13организацией по договору потребительского займа в следующих случаях, наступивших
после получения получателем финансовой услуги суммы потребительского займа:1)смерть получателя финансовой услуги;2)несчастный случай, повлекший причинение тяжкого вреда здоровью
получателя финансовой услуги или его близких родственников;3)присвоение получателю финансовой услуги инвалидности 1-2 группы после
заключения договора об оказании финансовой услуги;4)тяжелое заболевание получателя финансовой услуги, длящееся не менее 21(двадцати одного) календарного дня со сроком реабилитации свыше 14 (четырнадцати)календарных дней;5)вынесение судом решения о признании получателя финансовой услуги
недееспособным или ограниченным в дееспособности;6)единовременная утрата имущества на сумму свыше 500 000 (пятисот тысяч)рублей получателем финансовой услуги по договору потребительского займа;7)потеря работы или иного источника дохода получателем финансовой услугив течение срока действия договора займа с последующей невозможностью
трудоустройства в течение 3 (трех) месяцев и более в случае, если получатель финансовой
услуги имеет несовершеннолетних детей либо семья получателя финансовой услуги всоответствии с законодательством Российской Федерации относится к категории
неполных;8)обретение
кормильца в семье;получателем

финансовой

услуги

статуса

единственного

9)призыв получателя финансовой услуги в Вооруженные силы Российской
Федерации;10)вступление в законную силу приговора суда в отношении получателя
финансовой услуги, устанавливающего наказание в виде лишения свободы;11)произошедшее не по воле получателя финансовой услуги существенное
ухудшение финансового положения, не связанное с указанными выше случаями, однако
способное существенно повлиять на размер дохода получателя финансовой услуги и (или)его способность исполнять обязательства по договору об оказании финансовой услуги.
4.
Указанные в пункте 3 настоящей статьи факты требуют подтверждения
документами, выданными государственными органами или уполномоченными
организациями, если иное решение не принято микрофинансовой организацией.
Микрофинансовая организация обязана в доступной форме, в том числе посредством
размещения соответствующей информации на своем официальном сайте, довести досведения получателей финансовых услуг информацию о необходимости предоставления

14подтверждающих документов вместе с заявлением о реструктуризации, а также запросить
недостающие документы у получателя финансовой услуги в случае, если заявление ореструктуризации было направлено без указанных документов и микрофинансовой
организацией не принято решение о рассмотрении заявления о реструктуризации безпредставления документов.
5.
По итогам рассмотрения заявления получателя финансовой услуги ореструктуризации микрофинансовая организация принимает решение о реструктуризации
задолженности по договору потребительского займа либо об отказе в удовлетворении
заявления и направляет получателю финансовой услуги ответ с указанием своего решенияпо заявлению о реструктуризации в порядке и в сроки, указанные в пункте 3 статьи 19настоящего Стандарта.
6.
В случае принятия микрофинансовой организацией решения ореструктуризации задолженности по договору потребительского займа, в ответе
получателю финансовой услуги микрофинансовая организация предлагает получателю
финансовой услуги заключить соответствующее соглашение между микрофинансовой
организацией и получателем финансовой услуги в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации.
Статья 13. Увеличение срока возврата суммы займа
1. Максимальное число дополнительных соглашений к договору потребительского
микрозайма, при заключении которых увеличивается срок возврата денежных средств потакому договору, с одним получателем финансовой услуги не может составлять более 7(семи) в течение 1 (одного) года (с 1 апреля 2018 года – более 6 (шести), с 1 января 2019года – более 5 (пяти)), если получателем финансовой услуги является физическое лицо исрок возврата займа, предусмотренный таким договором при его заключении, непревышает 30 (тридцати) календарных дней.
2. В максимальное число дополнительных
соглашений к договору
потребительского микрозайма, при заключении которых увеличивается срок возврата
денежных средств по такому договору, с одним получателем финансовой услуги невключаются дополнительные соглашения, увеличивающие срок возврата денежных
средств на срок до 2 (двух) календарных дней включительно, а также соглашения,указанные в пункте 6 статьи 12 настоящего Стандарта, если в указанном соглашении
снижена процентная ставка за пользование микрозаймом по сравнению с действующимина момент подписания такого соглашения условиями указанного договора и (или)уменьшена общая сумма задолженности по договору потребительского микрозайма.
Статья 14. Порядок и случаи фиксации телефонных переговоров и сообщений,передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной
связи, а также хранения соответствующей информации
1.
Микрофинансовая организация по договору потребительского займа обязана
обеспечивать фиксацию и хранение инициируемых ею телефонных переговоров,текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи, в том15числе подвижной радиотелефонной связи, обращений получателя финансовой услуги,переписки через официальный сайт микрофинансовой организации или личный кабинет
получателя финансовой услуги и иных видов взаимодействия с получателем финансовой
услуги, относящихся к деятельности микрофинансовой организации по возврату
просроченной задолженности, до истечения со дня их совершения:1)не менее 1 (одного) года – в отношении информации, фиксируемой набумажном носителе;2)
не менее 6 (шести) месяцев – в отношении информации, фиксируемой наэлектронном, магнитном, оптическом носителе.
2.
Форма фиксации и хранения информации о взаимодействии с получателями
финансовых услуг определяется микрофинансовой организацией исходя из технических
возможностей этой микрофинансовой организации и (или) вида взаимодействия сполучателем финансовой услуги. Телефонные переговоры подлежат аудиозаписи.
3.
Микрофинансовая организация вправе также фиксировать и хранить
информацию, не относящуюся к взысканию просроченной задолженности, если это непротиворечит требованиям законодательства Российской Федерации. Микрофинансовая
организация обязана сообщать получателю финансовой услуги о фиксации
взаимодействия с ним.
4.
Микрофинансовая
организация
обязана
обеспечивать
хранение
зафиксированных телефонных переговоров, текстовых, голосовых и иных сообщений,передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, ииных видов взаимодействия с получателем финансовой услуги, составленных иполученных ею в ходе осуществления деятельности по возврату просроченной
задолженности, до истечения сроков, указанных в пункте 1 настоящей статьи, всоответствующем для данного вида взаимодействия формате (на бумажном носителе илина электронном, магнитном, оптическом носителе), за исключением случаев, когда
фиксация или хранение противоречит законодательству Российской Федерации.
Статья 15. Минимальные стандарты обслуживания получателей финансовых
услуг, касающиеся доступности и материального обеспечения офисов
микрофинансовых организаций
1.
Микрофинансовая организация обязана обеспечить соответствие офиса
установленным санитарным и техническим правилам и нормам, в том числе обеспечить
наличие освещения и отопления, а также оборудование офиса инвентарем и мебелью,необходимыми для заключения договоров с получателями финансовых услуг и приема
обращений от получателей финансовых услуг.
2.
За исключением случаев заключения договоров микрозайма посредством
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», микрофинансовая организация,осуществляющая прием заявок и заключение договоров об оказании финансовых услуг,16обязана обеспечить соблюдение минимальных условий обслуживания получателей
финансовых услуг, в том числе:1)в офисе микрофинансовой организации, в котором осуществляется
заключение договоров об оказании финансовых услуг (прием заявлений о предоставлении
микрозайма), должна размещаться информация, указанная в статье 3 настоящего
Стандарта;2)работники микрофинансовой организации, очно взаимодействующие сполучателями финансовых услуг, должны обладать доступными для обозрения
получателям финансовых услуг средствами визуальной идентификации, содержащими
фамилию, имя и должность работника;3)
в офисе микрофинансовой организации должна быть обеспечена
возможность заключения договоров об оказании финансовых услуг с получателями
финансовых услуг;4)в офисе микрофинансовой организации рекомендуется обеспечить
возможность заключения договоров об оказании финансовых услуг с получателями
финансовых услуг с ограниченными возможностями с учетом требований действующего
законодательства Российской Федерации о социальной защите инвалидов, включая
допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика, возможность увеличения извукового воспроизведения текста договора об оказании финансовой услуги и иныхдокументов, подписываемых получателем финансовой услуги, возможность печати
документов, содержащих информацию, указанную в статье 3 настоящего Стандарта, сиспользованием увеличенного размера шрифта, оказание иной помощи в преодолении
барьеров, препятствующих получению лицами с ограниченными возможностями
информации о финансовой услуге наравне с другими лицами.
3.
В случае если заключение договора микрозайма осуществляется не в офисе
микрофинансовой организации, микрофинансовая организация, по договору с которой
действует продавец товаров (исполнитель работ, услуг), обязана обеспечить соблюдение
таким продавцом (исполнителем) минимальных условий обслуживания получателей
финансовых услуг, в том числе:1)в месте, в котором осуществляется заключение договора микрозайма,должна размещаться информация, указанная в статье 3 настоящего Стандарта;2)работники продавца (исполнителя) или иные привлеченные им лица,уполномоченные на прием заявлений о предоставлении микрозайма, должны обладать
доступными для обозрения получателям финансовых услуг средствами визуальной
идентификации, содержащими фамилию, имя и должность работника;3)
в месте, в котором осуществляется заключение договоров микрозайма,должна быть обеспечена возможность заключения договоров микрозайма получателям
финансовых услуг, в том числе с ограниченными возможностями, с учетом требований

17действующего законодательства Российской Федерации и подпункта 4 пункта 2настоящей статьи.
Статья 16. Требования к работникам микрофинансовой организации,осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями финансовых
услуг, а также к проверке соответствия данных работников микрофинансовой
организации указанным требованиям
1.
Работник
илипредставитель
микрофинансовой
организации,взаимодействующий с получателями финансовых услуг, обязан иметь основное общее
образование, владеть информацией, необходимой для выполнения должностных
обязанностей, предусмотренных трудовым договором и внутренними документами
микрофинансовой организации, а также уметь в доступной форме предоставить такую
информацию получателю финансовой услуги, в том числе посредством предоставления
возможности получателю финансовой услуги ознакомиться с документами, в которых
содержится такая информация.
2.
Микрофинансовая организация обязана проводить регулярное обучение
работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями
финансовых услуг, и предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого
уровня
профессионализма
работников,осуществляющих
непосредственное
взаимодействие с получателями финансовых услуг.
3.
Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится всоответствии с внутренним документом микрофинансовой организации, разработанным
микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта и предусматривающим, втом числе:1)порядок проведения обучения работников;2)требования к периодичности прохождения соответствующих обучающих
мероприятий работниками, осуществляющими непосредственное взаимодействие сполучателями финансовых услуг;3)порядок проведения ежегодных проверок квалификации работников,осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг,обеспечивающих возможность оценки качества такой работы;4)процедуры проверки профессиональных навыков (оценка соответствия);5)порядок фиксации результатов проведения обучения работников и оценки
соответствия.
4.
Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится вследующих формах:1)вводный (первичный) инструктаж;

18

2)

целевой (внеплановый) инструктаж;3)повышение квалификации (плановый инструктаж) в области защиты правполучателей финансовых услуг.
5.
Вводный (первичный) инструктаж и ознакомление с нормативными
правовыми актами Российской Федерации и внутренними документами микрофинансовой
организации в области защиты прав получателей финансовых услуг проводятся приприеме и при переводе (временном переводе) работников на работу для выполнения
функций, указанных в главах 4, 5 настоящего Стандарта.
6.
Обучение в форме вводного (первичного) инструктажа работник
микрофинансовой организации проходит однократно до начала осуществления
соответствующих функций, при этом перечень работников и (или) должностей
определяется в соответствии с внутренним документом микрофинансовой организации,разработанным микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта.
7.
Целевой (внеплановый) инструктаж и повышение квалификации (плановый
инструктаж)работники
микрофинансовой
организации,осуществляющие
непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, проходят впроцессе трудовой деятельности.
8.
Целевой
(внеплановый)инструктаж
микрофинансовой организации или руководителем
следующих случаях:проводится
руководителем
кадрового подразделения в1)при изменении действующих и вступлении в силу новых нормативных
правовых актов Российской Федерации в области защиты прав получателей финансовых
услуг;
2)при утверждении микрофинансовой организацией новых или изменении
действующих внутренних документов в области защиты прав получателей финансовых
услуг;
3)при переводе работника на другую постоянную работу в данной
микрофинансовой организации, в случае, когда имеющихся у него знаний в области
защиты прав получателей финансовых услуг недостаточно для выполнения новой
трудовой функции;4)при поручении работнику микрофинансовой организации работы, необусловленной заключенным с ним трудовым договором, когда это не влечет изменения
условий заключенного с работником трудового договора.
9.
Повышение
квалификации
(плановый
инструктаж)работников
осуществляется с периодичностью, устанавливаемой микрофинансовой организацией
самостоятельно, однако не реже одного раза в год.

19

10.
Работники
микрофинансовой
организации,осуществляющие
непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, допускаются кработе с получателями финансовых услуг только после прохождения обучения,предусмотренного настоящей статьей. Работники, не прошедшие обучение, допускаются кработе с получателями финансовых услуг только совместно с работником, прошедшим
обучение, и под его контролем, на условиях, определенных внутренним документом
микрофинансовой организации.
Глава 5. Рассмотрение обращений получателей финансовых услуг
Статья 17. Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей
финансовых услуг
1.
Прирассмотрении
обращений
получателей
финансовых
услугмикрофинансовая
организация
руководствуется
принципами
доступности,результативности,объективности
ибеспристрастности,предполагающими
информированность получателя финансовой услуги о получении микрофинансовой
организацией его обращения.
2.
Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих
обращений в микрофинансовой организации назначается работник или подразделение порассмотрению обращений получателей финансовых услуг. В вышеуказанных целях
микрофинансовая организация также вправе привлечь третье лицо, осуществляющее
соответствующие функции на основании гражданско-правового договора.
3.
Микрофинансовая организация обязана обеспечить, чтобы лицо,ответственное за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг, имело право:1)запрашивать дополнительные документы и сведения у получателя
финансовой услуги, требуемые для всестороннего и объективного рассмотрения
обращения;2)требовать у работников микрофинансовой организации предоставления
документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений повопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовой услуги;3)
в случае необходимости обращаться непосредственно к единоличному
исполнительному органу микрофинансовой организации, осуществляющему контроль зарассмотрением обращений и взаимодействием с получателями финансовых услуг, с целью
надлежащего рассмотрения обращений и, при необходимости, принятия мер по защите ивосстановлению прав и законных интересов получателей финансовых услуг.
4.
Ответ на обращение подписывается единоличным исполнительным органомили иным уполномоченным представителем микрофинансовой организации.

20Статья 18.
обращениями

Требования

кинформационному

обеспечению

работы

с

1.
Ответ на обращение получателя финансовой услуги микрофинансовая
организация направляет по адресу, предоставленному ей получателем финансовой услугипри заключении договора об оказании финансовой услуги (если иное не предусмотрено
законодательством Российской Федерации или договором об оказании финансовой
услуги), или по адресу, сообщенному получателем финансовой услуги в порядке
изменения персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от
27 июня 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», в соответствии с условиями
договора, заключенного с получателем финансовой услуги, или в соответствии свнутренним документом о персональных данных, утвержденным микрофинансовой
организацией. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услугиего представителем, действующим на основании нотариально удостоверенной
доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение микрофинансовая организация
направляет по адресу, указанному представителемили адвокатом в таком обращении, скопией по адресу, предоставленному микрофинансовой организации получателем
финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги, с учетом
требований и норм, установленных настоящим пунктом.
2.
Микрофинансовая организация обязана отвечать на каждое полученное еюобращение, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 3 настоящей статьи.
3.
В случае направления обращения от имени получателя финансовой услугиего представителем микрофинансовая организация вправе не отвечать на такое
обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителяна осуществление действий от имени получателя финансовой услуги. Документами,подтверждающими полномочия на осуществление действий от имени получателя
финансовой услуги, являются:1)для физических лиц: простая письменная доверенность (если иная форма непредусмотрена договором об оказании финансовой услуги), решение суда о признании
лица недееспособным (ограниченным в дееспособности) и нотариально заверенная копия
решения органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем);2)
для юридических лиц: оформленная в соответствии с законодательством
Российской Федерации доверенность, заверенная печатью получателя финансовой услуги
(при условии ее наличия согласно учредительным документам) и подписанная
руководителем получателя финансовой услуги.
4.
В случае подачи обращения в электронном виде, обращение и приложенныек нему документы должны быть подписаны простой электронной подписью или инымвидом электронной подписи, определенным в договоре между получателем финансовой
услуги и микрофинансовой организацией. При этом использование личного кабинета
получателя финансовой услуги в соответствующей микрофинансовой организации
признается надлежащим способом обмена сообщениями между получателем финансовой
услуги и микрофинансовой организацией.

21

5.
В случае возникновения у микрофинансовой организации сомнений
относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги илиполномочий представителя получателя финансовой услуги, микрофинансовая
организация обязана проинформировать получателя финансовой услуги о риске
получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.
6.
Микрофинансовая организация обязана в доступной форме, в том числе
посредством публикации на своем официальном сайте (при наличии), проинформировать
получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения,указанных в пунктах 7 и 8 настоящей статьи.
7.
Обращение получателя финансовой услуги должно содержать в отношении
получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилию, имя, отчество
(при наличии), адрес (почтовый или электронный) в соответствии с пунктом 1 настоящей
статьи, для направления ответа на обращение; в отношении получателя финансовой
услуги, являющегося юридическим лицом, полное наименование и место нахождения
юридического лица, а также подпись уполномоченного представителя юридического
лица.
8.
Микрофинансовая организация обязана довести до сведения получателей
финансовых услуг рекомендацию по включению в обращение следующей информации идокументов (при их наличии):1)номер договора, заключенного между получателем финансовой услуги имикрофинансовой организацией;2)изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых
основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие этиобстоятельства;3)наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии)работника микрофинансовой организации, действия (бездействие) которого обжалуются;4)иные сведения,необходимым сообщить;которые

получатель

финансовой

услуги

считает

5)копии документов, подтверждающих изложенные в обращении
обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к немудокументов.
9.
Микрофинансовая организация вправе отказать в рассмотрении обращения
получателя финансовой услуги по существу в следующих случаях:1)в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовой
услуги признаки (в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим
лицом, фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес электронной почты, если ответ
должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ
должен быть направлен в письменной форме; в отношении получателя финансовой

22услуги, являющегося юридическим лицом, полное наименование и место нахождения
юридического лица);2)отсутствует
юридических лиц);подпись

уполномоченного

представителя

(вотношении

3)
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения,угрозы имуществу микрофинансовой организации, имуществу, жизни и (или) здоровью
работников микрофинансовой организации, а также членов их семей;4)текст письменного обращения не поддается прочтению;5)в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовой
услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь
полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чемуведомляется лицо, направившее обращение.
10.
Микрофинансовая организация обязана рассмотреть обращение получателя
финансовой услуги по существу после устранения причин для отказа в рассмотрении
обращения, указанных в пункте 9 настоящей статьи.
11.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу,направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного
судебного решения.
12.
Обращения и документы по их рассмотрению хранятся микрофинансовой
организацией в течение 1 (одного) года с даты их регистрации в «Журнале регистрации
обращений». Обращения получателей финансовых услуг, их копии, документы по ихрассмотрению, ответы являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросовот уполномоченных государственных органов и органов местного самоуправления,саморегулируемой организации, касающихся получателя финансовой услуги и (или) егообращения.
Статья 19. Прием обращений, регистрация обращений и требования кпредельным срокам рассмотрения обращений
1.
Микрофинансовая организация принимает обращения получателей
финансовых услуг по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении илипростым почтовым отправлением, или иным способом, указанным в договоре об оказании
финансовой услуги, по адресу микрофинансовой организации, указанному в едином
государственном реестре юридических лиц, или иному адресу, указанному в договорах
потребительского займа и (или) на официальном сайте микрофинансовой организации.
2.
Поступившее обращение в течение 3 (трех) рабочих дней (в отношении
обращений, поступивших после 1 июля 2018 года, в течение 1 (одного) рабочего дня)заносят в «Журнал регистрации обращений», в котором должны содержаться следующие
сведения по каждому обращению:

23

1)

дата регистрации и входящий номер обращения;2)
в отношении физических лиц – фамилия, имя, отчество (при наличии)получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических
лиц – наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено
обращение.
3.
Лицо, ответственное за рассмотрение обращений, обязано составить ответна поступившее к нему обращение в течение 12 (двенадцати) рабочих дней с даты егорегистрации в «Журнале регистрации обращений», однако в любом случае не позднее,чем со следующего дня после истечения предельного срока для регистрации обращения в«Журнале регистрации обращений», установленного в пункте 2 настоящей статьи. Вслучае если получатель финансовой услуги не предоставил информацию и (или)документы, необходимые и достаточные для рассмотрения обращения по существу,ответственный специалист обязан в течение 12 (двенадцати) рабочих дней запросить уполучателя финансовой услуги недостающую информацию и (или) документы. При этом,в случае предоставления недостающей информации и (или) документов получателем
финансовой услуги, микрофинансовая организация обязана рассмотреть обращение втечение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения запрошенной информации и (или)документов.
4.
Полученное в устной форме обращение получателя финансовой услуги
относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора микрозайма,заключенного
смикрофинансовой
организацией,подлежит
рассмотрению
микрофинансовой организацией в день обращения. При этом такое обращение нефиксируется в «Журнале регистрации обращений».
Статья 20. Формы и способы предоставления получателю финансовой услуги
ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причинам отказа
1.
Микрофинансовая организация обязана принять решение по полученномуею обращению. Если ответственный специалист полагает, что обращение должно бытьудовлетворено и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то онготовит ответ получателю финансовой услуги, в котором приводится разъяснение, какие
действия принимаются микрофинансовой организацией по обращению и какие действия
должен предпринять получатель финансовой услуги (если они необходимы). Еслиответственный специалист полагает, что обращение не может быть удовлетворено и имеет
полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит мотивированный
ответ с указанием причин отказа.
2.
В случае отсутствия ответа получателя финансовой услуги на запрос
микрофинансовой организации, направленный в соответствии с пунктом 3 статьи 19настоящего Стандарта, ответственный специалист вправе принять решение без учета
доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.

24

3.
В случае невозможности удовлетворить обращение, микрофинансовой
организации рекомендуется предложить лицу, направившему обращение, альтернативные
способы урегулирования ситуации.
4.
Ответ на обращение направляется получателю финансовой услуги по почте
заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым
отправлением, или, по усмотрению микрофинансовой организации, иным способом,указанным в договоре об оказании финансовой услуги, с регистрацией ответа в «Журнале
регистрации обращений».
Статья 21. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности
применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей
финансовых услуг, по результатам анализа обращений
1.
Микрофинансовая организация предоставляет в саморегулируемую
организацию, по требованию саморегулируемой организации, но не чаще чем 4 (четыре)раза в год, сведения о рассмотрении обращений получателей финансовых услуг в видеотчета, содержащего следующие данные:1)количество поступивших обращений;2)предмет обращений;3)результат рассмотрения обращений (удовлетворено, не удовлетворено,удовлетворено частично).
2.
Микрофинансовая организация использует обращения в целях анализа
уровня качества обслуживания, а также иных нефинансовых показателей, данные окоторых можно получить в ходе анализа обращений, и не реже чем 1 (один) раз в годпроизводит обобщение и типизацию обращений и принимает необходимые меры в целях
повышения качества обслуживания получателей финансовых услуг.
Статья 22. Реализация права получателя финансовой услуги на досудебный
порядок разрешения споров
1.
При нарушении получателем финансовой услуги сроков возврата основной
суммы долга и (или) уплаты процентов по договору займа, микрофинансовая организация
доводит до сведения получателя финансовой услуги способом, предусмотренным всоответствующем договоре займа, по выбору микрофинансовой организации претензиюдля разрешения спора в досудебном порядке.
2.
В претензии, направляемой микрофинансовой организацией, должна бытьуказана следующая информация:1)наименование микрофинансовой организации и сведения, достаточные дляее идентификации;25

2)размер и структура текущей задолженности получателя финансовой услугина дату составления претензии;3)способ(ы) оплаты задолженности;4)последствия неисполнения получателем
обязательств до указанного в претензии срока;финансовой

услуги

своих

5)способы внесудебного разрешения спора, в том числе возможность
использования процедуры медиации (при наличии в договоре займа медиативной
оговорки).
3.
В случае если в течение 30 (тридцати) календарных дней с датынаправления претензии микрофинансовой организацией получателю финансовой услуги,обязательства, указанные в претензии, не были должным образом исполнены получателем
финансовой услуги, микрофинансовая организация вправе обратиться в суд ссоответствующим требованием.
Глава 6. Осуществление саморегулируемой организацией контроля засоблюдением членами саморегулируемой организации требований Стандарта
Статья 23. Порядок осуществления саморегулируемой организацией контроляза соблюдением членами саморегулируемой организации требований Стандарта
1.
Саморегулируемая организация вправе, в том числе на основании
обращений органов власти, Банка России или получателей финансовых услуг:1)проводить в отношении микрофинансовых организаций
надлежащего предоставления информации получателям финансовых услуг;проверки

2)требовать предоставления копий ответов на обращения получателей
финансовых услуг;3)направлять иные запросы и требования в адрес микрофинансовых
организаций относительно соблюдения микрофинансовыми организациями требований
настоящего Стандарта;4)проводить мероприятия по контролю, в ходе которых саморегулируемой
организацией осуществляются действия по созданию ситуации для совершения сделки вцелях проверки соблюдения микрофинансовыми организациями требований настоящего
Стандарта при оказании финансовых услуг.
2.
Взаимодействие
междусаморегулируемой
организацией
имикрофинансовыми организациями, в том числе при осуществлении саморегулируемой
организацией контроля за соблюдением членами саморегулируемой организацией
требований настоящего Стандарта, осуществляется с учетом требований настоящего
Стандарта, внутренних стандартов саморегулируемой организации и законодательства
Российской Федерации.

26

Глава 7. Заключительные положения
Статья 24. Вступление Стандарта в силу1.
Настоящий Стандарт применяется с 1 июля 2017 года, если иной срок непредусмотрен настоящей статьей.
2.
Пункт 3 статьи 10 и пункт 1 статьи 13 настоящего Стандарта применяются с
1 октября 2017 года.
3.
Пункты 3, 6 и 7 статьи 5, статья 14, пункты 5, 6, 8-10 статьи 16 настоящего
Стандарта применяются с 1 января 2018 года.
4.
Кгражданско-правовым
отношениям,возникающим
междумикрофинансовой организацией и получателем финансовой услуги в связи с заключением
договора о предоставлении POS-микрозайма, положения статьи 9 и пункта 2 статьи 10настоящего Стандарта применяются с 1 января 2018 года.
5.
При расчете предельного уровня платежеспособности получателей
финансовых услуг для целей пункта 3 статьи 10 настоящего Стандарта договоры
потребительского микрозайма, срок возврата потребительского микрозайма по которымне превышает 30 (тридцати) календарных дней, учитываются следующим образом:1) 10 (десять) микрозаймов в год – в отношении договоров потребительского
микрозайма, заключенных между получателем финансовой услуги имикрофинансовой организацией с 1 июля 2017 года по 31 декабря 2018 года.
2) 9 (девять) микрозаймов в год – в отношении договоров потребительского
микрозайма, заключенных между получателем финансовой услуги имикрофинансовой организацией с 1 января 2019 года.
6.
При расчете максимального числа дополнительных соглашений к договору
потребительского микрозайма, при заключении которых увеличивается срок возврата
денежных средств по такому договору, для целей пункта 1 статьи 13 учитываются
следующим образом:1)
7 (семь) дополнительных соглашений- в отношении договоров
потребительского микрозайма, заключенных между получателем финансовой услугии микрофинансовой организацией с 1 июля 2017 года по 31 марта 2018 года.
2)
6 (шесть) дополнительных соглашений- в отношении договоров
потребительского микрозайма, заключенных между получателем финансовой услугии микрофинансовой организацией с 1 апреля 2018 года по 31 декабря 2018 года.
3) 5 (пять) дополнительных соглашений - в отношении договоров потребительского
микрозайма, заключенных между получателем финансовой услуги имикрофинансовой организацией с 1 января 2019 года.

27

7.
Настоящий Стандарт не применяется к отношениям микрофинансовых
организаций с получателями финансовых услуг, возникшим до вступления в силуположений настоящего Стандарта, регулирующих соответствующие отношения.
8.
Изменения в настоящий Стандарт разрабатываются саморегулируемыми
организациями, направляются на согласование в комитет по стандартам и подлежат
утверждению Банком России в порядке, установленном Федеральным законом от 13 июля2015 года №223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка».

28