特集ハラスメント
事実関係を冷静に判断して的確に対応することなく、

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カスタマーハラスメント

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弁護士
永井

カスタマーハラスメント

弘二

弁護士

永井 弘二

その勢いに押され、専らその場を穏便に収めるために、安易に当該教諭に対して保護者に謝罪するよう求めたという事案において、校長の言動は、教諭に対するパワハラであり、不法行為に該当するとした。
他 方、 東 京 地 裁 平 成30年11月2日 判 決（ 判 例 秘 書
L07330691、小売店の従業員）、横浜地裁川崎支部令Q3－1

カスタマーハラスメントとは最近話題になっている「カスタマーハラスメント」とは、どういうものですか。

和3年11月30日判決（判例秘書L07651621、コールセン
ター従業員）は、従業員が顧客等から受けたカスハラに対して、企業が十分な対応をしなかったとして企業を訴えた事案において、それぞれ、誤解に基づく申出

A3－1

や苦情を述べる顧客への対応について、入社時にテキ厚生労働省が、令和4年2月に作成した「カスタマーストを配布して苦情を申し出る顧客への初期対応を指ハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等か導し、サポートデスクや近隣店舗のマネージャー等にらのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要連絡ができるようにして、深夜においても店舗を2名求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するた体制にしていたことで、従業員が接客においてトラブめの手段・態様が社会通念上不相当なものであって、ルが生じた場合の相談体制が十分整えられていた（東当該手段・態様により、労働者の就業環境が害される京地裁）、わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求かもの。
」とされています。

ら従業員の心身の安全を確保するためのルールを策定

解説

したうえ、これに沿って対処していた（横浜地裁）、と令和元年6月、労働施策総合推進法等が改正され、して企業の責任を否定している。

パワハラが法律上位置づけられ、また、セクハラに対マニュアルにおいても、事業主はカスハラに対応すする対応が強化された。厚労省は、令和2年1月、「事るための相談体制の整備や対応手順の策定等をするこ

業主が職場における優越的な関係を背景とした言動にとを求めており、事業主としては、労働者に対する安起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等につ全配慮義務の一環として、こうした対応が求められていての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）によりセいる。

クハラやパワハラについての指針を公表し、その中で、顧客等からの著しい迷惑行為に対する対応についQ3－2

カスハラの判断基準ても触れることとなった。令和2年に厚労省が行った一口にカスハラといっても、実際の場面では判断が企業と労働者に対する実態調査によると、顧客からの難しいこともあるかと思います。具体的な判断基準な暴言等の迷惑行為は、企業調査で19.5%、労働者調査

どはどう考えたら良いでしょうか。

で15%にのぼった。
こうした実態を受けて、厚労省は、「カスタマーハA3－2

ラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会」

業種や企業の方針、顧客等への対応の必要性など、を組織して、令和4年2月、「カスタマーハラスメント

一概には確定しにくい側面はありますが、顧客等の要対策企業マニュアル」（以下、「マニュアル」という。）

求内容の妥当性、要求を実現するための手段に社会的を定めた。

な相当性があるか、といった観点から判断することにマニュアルでは、カスタマーハラスメント（以下、なります。企業ごとに、一定の判断基準、対応方針を「カスハラ」という。）を上記のとおり定義すると共に、定めておくことが求められます。

カスハラから労働者を守ることが事業者の責務である

解説ことを明確にしている。

商品やサービス等に関連した顧客等からのクレーム

カスハラに関連する裁判例として、甲府地裁平成30は、正当な主張であることもあり、そうしたクレーム

年11月13日判決（労働判例1202号95頁）は、市立小学校をカスハラとして把握することができないのはもちろの教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けたことんである。

に対し、校長が教諭の言動を一方的に非難し、また、

そこで、カスハラにあたるか否かは、

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特集

ハラスメントa 顧客等の要求内容が妥当であるか否か
b 要求実現の手段が社会的に相当といえるか否かという観点から判断することになる。

Q3－3

カスハラに対する対応

カスハラの場面に遭遇した場合の対処としては、どういったことが必要でしょうか。

aは、企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失等が認められない場合や、要求の内容が、企業の提供A3－3する商品・サービスの内容とは関係がない場合、クカスハラに対応する指針やマニュアルの整備、研修レームの内容に比して要求が過大である場合などが考等の日頃からの備えが必要ですが、実際に被害にあっえられる。

た場合には、一部の労働者や部署に責任を押しつける

bは、要求内容自体は妥当であったとしても、そののではなく組織的に対応すること、初期対応が重要で要求方法が社会的相当性を欠く場合であり、行為態様あると認識すること、ハラスメントが起こった要因をとして、身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃分析することなどが重要であるとされています。

（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）、拘束的な行動

解説（不退去、居座り、監禁）など、刑事罰に相当するようカスハラに対する対応を予め定めておくことは重要な態様はもとより、そこに至らなくとも、威圧的な言で、ハラスメントに対する事業主としての基本方針の動、土下座の要求、繰り返される執拗な言動、差別的明確化・周知、ハラスメントの定義や対応手順等のマな言動、性的な言動、労働者個人への攻撃・要求など

ニュアルの作成・共有、相談しやすい職場環境づくは社会的相当性を欠くと考えられる。また、aにも該り、相談窓口の設置などの措置を予め講じておくこと当し得るが、クレームの内容に比して要求内容が過大が求められる。特に、顧客からの要求は、企業側の落である場合（修繕可能な軽微な瑕疵についての商品交ち度を前提とすることも少なくなく、その要求態様が換や金銭補償の要求など）も社会的相当性を欠く場合社会的相当性を欠くことによりカスハラとなる場合でがあると考えられる。

も、担当者としては自らの落ち度に気を取られて適切顧客等のどのような行為がカスハラに該当するかな対応ができない場合もあり得ることから、予めカスは、サービス内容や企業としての方針（例えば、顧客ハラの定義や、社会的相当性を欠く行為態様の類型な本位を企業理念としており、できるだけ丁寧に対応すどを確認し、ハラスメントが生じた場合の対応手順ることを方針としている場合）などにより異なると考（初期対応が重要であることを認識して、できるだけえられ、予めカスハラについての定義、判断方法を策

具体的な対応手順を定め、上司との連携や対応部署を定しておくことが望ましい。

予め定めておく、必要に応じて録音、録画等をする、

カスハラに適切に対応できない場合、労働者には、行為がエスカレートした場合には警察に連絡するな業務のパフォーマンスの低下、健康不良（睡眠不良、ど）を定めて労働者に周知しておくことが望ましいと精神疾患等）、現場対応への恐怖、苦痛による労働者考えられる。の配置転換、休職、退職などの影響が生じるおそれが実際にカスハラ事案に遭遇した場合には、組織的なあり、企業としても、時間の浪費（クレームへの現場対応をすることが重要であり、担当者一人に責任を押対応、電話対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検しつけるようなことは、事案をより悪化させる可能性

討、弁護士への相談等）、業務上の支障（顧客対応にがある。

よって他業務が行えない等）、人員確保（労働者の離職介護サービスなど、継続的なサービスを提供する必に伴う新規採用、教育コスト等）、金銭的損失（値下要がある場合は、クレームに対応する部署とサービスげ、慰謝料要求への対応、代替品の提供等）、店舗・を提供する担当者を完全に切り分けて、サービス提供

ブランドイメージの低下、などの損失が生じる可能性

担当者は、クレーム内容に一切関わらないようにするがある。また、他の顧客等の関係においても、利用環体制も必要と考えられる。

境、雰囲気の悪化や、業務遅滞などによって他の顧客事実関係の整理、把握や、将来的な法的措置を視野等が適正なサービスを受けられないといった弊害が生に入れて、できる範囲で録音、録画、メモ等の事実関じ得る。

係を確認できる資料を残すようにすることも重要と考事業主としては、こうしたことも考慮して、カスハラに対する対応を、予め策定しておくことが求められ

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事案によっては、警察や弁護士等の外部専門家の協力を求める必要がある場合もあり、外部専門家への連ている。

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えられる。

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ハラスメント絡等を躊躇しないことも必要と考えられる。
具体的な事案が生じて解決に至った場合も、その内容を分析、共有しておくことは次のクレーム対応に役立つと考えられる。
マニュアルでは、対応について具体的に言及されており、また、厚労省は、「介護現場におけるハラスメント事例集」もホームページで公表しており、参考になる。

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