２０２０年６月３０日
富国生命保険相互会社
２０１９年度『「お客さま基点」の業務運営方針』の取組結果の公表
富国生命保険相互会社（社長米山好映、以下「富国生命」）は、『「お客さま基点」の業務運営方針』に基づく２０１９年度の取組みにつきまして、オフィシャルホームページに掲載しましたので、お知らせいたします。
当社は、１９２３年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、２００８年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としております。「お客さま基点」とは、当社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、富国生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことです。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託にお応えするために、２０１７年６月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定し、本方針に係る１年間の取組結果を毎年公表しております。今般公表する資料は、２０１９年度の取組結果をお知らせするものです。
当社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めてまいります。

◇公表先ＵＲＬ【富国生命】
https://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/customer-centric/index.html（ご参考）
グループ共通の方針のもと、関連会社２社（フコクしんらい生命、富国生命投資顧問）についても、各社の方針に基づく取組結果を公表しております。
【フコクしんらい生命】
https://www.fukokushinrai.co.jp/company/activity/customer-centric/【富国生命投資顧問】
https://www.fukoku-cm.co.jp/company-profile/businessmanagement.html

以上2019年度『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の取組結果

2020年6⽉

富国⽣命保険相互会社

⽬次

⽅針1.「お客さま基点」の浸透・実践・・・ 2

⽅針2.お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み

・・・ 3

⽅針3.お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供

・・・ 4

⽅針4.お客さまへの情報提供の充実

・・・ 5

⽅針5.お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実

・・・ 5

⽅針6.お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践

・・・ 6

⽅針7.利益相反の適切な管理・・・ 7

⽅針8.「お客さま基点」を実践できる⼈づくり・・・ 8

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⽅針１．「お客さま基点」の浸透・実践 『「お客さま基点」の業務運営⽅針』の評価指標（KPI）：他者加⼊推奨意向※ 当社は中期経営計画で「徹底した差別化でお客さまから最も評価される会社となる」をビジョンとして掲げており、中期経営計画の確認指標である「他者加⼊推奨意向」を、「お客さま基点」の業務運営の評価指標（KPI）として準⽤しています。

※ご契約者アンケートにおいて「フコク⽣命をお勧めいただけますか」という質問に対して、「ぜひすすめたい」「すすめたい」と回答いただいたお客さまの割合 当社は毎年ご契約者アンケート調査を実施しています。2019年
度調査における「他者加⼊推奨意向」は、調査開始以来最⾼とな （％）
りました。

ご契約者アンケート結果推移
他者加⼊推奨意向

当該調査における「総合満⾜度」の回答において、「満⾜」よりも「⼤変満⾜」と回答されたお客さま層のほうが極めて「他者加⼊推奨意向」が⾼い、という結果が出ています。「お客さま基点」を実践し、 「⼤変満⾜」のお客さまを増やすことが、KPIの向上につながると考えています。

総合満⾜度(⼤変満⾜)2019年度調査概要◇往復はがきによる郵送調査（実施期間2020年3⽉4⽇発送〜2020年3⽉19⽇投函締切）◇お客さま11,551名が対象 ◇有効回収数5,138名◇他者加⼊推奨意向については、フコク⽣命を他者に「ぜひすすめたい」「すすめたい」「どちらかといえばすすめたい」「どちらともいえない」「どちらかといえばすすめたくない」「すすめたくない」「まったくすすめたくない」の7択で回答

 「お客さま基点活動」の実施＜研修資料 ⼩冊⼦「フコク⽣命 創業の⼼」＞

 お客さま基点を価値観として⾏動できるように「気づき」や「⾃覚」を促すことを⽬的として、全職員を対象に、部⾨毎にディスカッションを中⼼とした研修「お客さま基点活動」を実施
しています。この活動は2013年度より実施しており、「お客さま基点」を価値観として⾏動できる⼈材を育成することが当社の⽬指す「差別化」につながり、結果としてお客さま満⾜度の向上につながるとの認識のもと、2020年度においても継続実施します。
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⽅針２．お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み
 お客さまの「声」を経営改善に活かす取組み
主な取組み＜特別条件付契約の説明資料・⼿続書類を刷新＞
当社では、保険契約時の告知内容により、特別保険料領収法などの特別条件を付加して保険をお引受けする場合があります。お客さまに特別条件を正しくご理解いただくため、説明資料を新規作成し、あわせて「特別条件承諾書」を刷新することで、わかりやすさの向上を図りました。

＜診断書（写）の取扱開始＞
これまで、⼊院や⼿術給付⾦請求時の必要書類である当社所定の「⼊院･⼿術証明書(診断書)｣について、所定の要件を満たしていれば、他社及び病院独⾃様式の診断書（原本）の代⽤を可能としておりましたが、診断書(写)についても、同様の取扱いを開始したことにより、請求時の利便性を⾼めました。

＜短期払特約のお客さまへの満了4カ⽉前のお知らせ通知＞※2020年4⽉より「苦情対策協議委員会」の名称を「お客さまの声対策委員会」に変更しております。

保険料の払込を完了した短期払契約においては、付加されている特約の保険期間満了に関する錯誤が⽣じることのないように、特約の保険期間満了の4ヵ⽉前にお知らせする取組みを始めました。

＜保険料払込⽅法等変更⼿続完了のお知らせを刷新＞
保険料振替⼝座の変更等をされたお客さまに送付する案内通知については、お客さまから寄せられた声を参考に「保険料払込⽅法等変更⼿続完了のお知らせ」として刷新し、保険料払込状況の記載やレイアウトの変更を⾏うなど、お客さまに寄り添ったわかりやすさの向上を図りました。

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⽅針３．お客さまのニーズに対応した責任ある最適な保険商品・サービスの提供
 お客さまに本当に必要とされる保険商品・サービスの提供＜「ずっとあんしんケアダブル」の発売＞
 2019年10⽉より、主⼒商品「未来のとびら」の新たな販売形態として、認知症にフォーカスした介護保障プラン「ずっとあんしんケアダブル」の取扱いを開始しました。｢ずっとあんしんケアダブル」は、複数の特約を⾃在に組み合わせて死亡・就業不能・介護等のリスクを総合的にカバーすることを主眼とする「未来のとびら」において、｢介護終⾝年⾦特約＜認知症加算型＞」１特約のみでの加⼊を可能とした商品です。これにより、シニア層に対し今後不安が⾼まる認知症や介護への重点的な備えを提供できるようになりました。
 このプランの発売にあわせて、契約者向け付帯サービスのラインアップにセコム株式会社が提供する「セコムみまもりホン」を追加しました。これにより、救急通報・家族間での安否確認・現場急⾏など、⾼齢者や持病のある⽅とそのご家族のニーズに沿ったサービスの利⽤を可能としました。

＜「はたらくささえプラス」の発売＞
 ⼊院や在宅療養で働けなくなったときの収⼊の減少をカバーする特約として従来の「就業不能保障特約」をバージョンアップし、短期・⻑期それぞれの就業不能のリスクに対して１つの特約で備えることを可能とした「はたらくささえプラス｣〔就業不能保障特約（2020)〕を2020年4⽉1⽇より発売しています。

＜新たなフコク⾚ちゃんクラブ会員特典＞
 2019年4⽉よりフコク⾚ちゃんクラブ会員特典として、ＬＩＮＥや電話を通じて、⼩児科医や産婦⼈科医に無料で相談できるサービスの導⼊を開始しました。

 代理店⼿数料体系の考え⽅
 募集代理店による保険募集に際し、⻑期にわたりお客さまの負託にお応えできるよう、乗合募集代理店における⽐較推奨販売等の業務の健全かつ適切な運営を確保すべく、販売状況に応じた現⾏の⼿数料体系に、募集品質等の評価を法⼈募集代理店を対象に、新たに組む込む⽅向で⾒直しました。
＊「お客さま基点」の業務運営に資する代理店⼿数料体系の考え⽅につきましては、当社ホームページで公表しております。
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⽅針４．お客さまへの情報提供の充実 / ⽅針５．お客さまの⽴場にたったアフターサービスの充実（⽅針４）＜「ずっとあんしんケアダブル」資料＞

 ⼗分な情報提供とわかりやすいご説明

「ずっとあんしんケアダブル」発売にあたり、商品内容をわかりやすく伝えるだけでなく、認知症や介護に関する詳細なデータを提供し、お客さまが正しい情報に基づいて保険をご検討いただける商品パンフレットを作成しました。また、お客さまの性別や家族構成、意向によって必要な介護や認知症の保障を検討できる資料を作成し、幅広い有益な情報をご提供することに努めています。

2020年4⽉発売の「はたらくささえプラス」において、お客さまへ提供できるツールの充実はもちろんのこと、⾮対⾯時にも効果的な情報提供ができるよう、ホームページ上に新特約の特集サイトを設置し、商品内容を説明する動画や働けなくなったときの不⾜⾦額のシミュレーションができる機能等のコンテンツの充実を図っています。

（⽅針５）

 先進医療給付⾦直接⽀払サービスの開始


2019年10⽉より、｢先進医療給付⾦直接⽀払サービス」を開始しました。技術料が⾼額になる「重粒⼦線（炭素イオン線）治療」や「陽⼦線治療」などの先進医療について、当社から医療機関へ直接治療費をお⽀払いすることで、お客さまに経済的な負担をかけずに安⼼して治療を受けていただくことが可能となりました。

 ご家族情報登録制度
＜ご家族情報登録制度 登録件数の推移＞（件）

ご⾼齢のお客さまへのサポート体制を充実させるため、2016年度より「ご家族情報登録制度（※）」を開始し、登録の推進に努めています。
※あらかじめお客さまのご家族の⽅を「第⼆連絡先」としてご登録いただくことで、お客さまの「家庭・⽣活の変化」や「体調の変化」などにより、万⼀、お客さまと連絡が取れなくなった場合でも、「第⼆連絡先」のご家族を通じてお客さまに連絡を取らせていただく制度です。
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⽅針６．お客さまの利益を最優先とした資産運⽤の実践
 ⾃⼰資本の充実度に応じた適切なリスクテイク
 世界的に⻑期⾦利が低位で推移したことから、内外の公社債への投資を抑制し、収益性を維持するため、国内株式について、安定した配当が⾒込める銘柄を選別して、リスクを適切にコントロールしつつ積み増しました。
 新型コロナウイルスの感染拡⼤への警戒感から⾦融資本市場の変動率が⾼まった年度終盤には、株価の下振れリスクなどに備える
⼀⽅、割安と判断した内外の社債を積極的に購⼊するなど、機動的に対応しました。
 資産運⽤収益の中⼼である利息及び配当⾦等収⼊は、2年連続で過去最⾼を更新し、利差率※は中期経営計画（2019〜2021年度）の達成指標を⼤きく上回る0.68％となりました。
※利差率＝基礎利益上の運⽤収⽀等の利回り－平均予定利率

 資産運⽤の⾼度化への取組み 中⻑期的な資産運⽤の競争⼒のさらなる強化を図るべく、資産運⽤会社ミューズニッチ社（本社：⽶ニューヨーク）と2019年5⽉に欧州社債運⽤に係る覚書を締結しました。
 同社並びに主に⽶国社債運⽤に係る提携をしているペイデン＆リゲル社へのトレーニー派遣の継続などにより、機関投資家としての⽬利き⼒強化に努めるとともに、資産運⽤の⾼度化を実践しうるグローバルな視野を有する⼈材の育成に取り組んでいます。

 投融資による社会貢献の拡充
 ⽣命保険業の公共性を踏まえ、資産運⽤を通じ社会的責任を果たしていくことに努めています。
＜主な取組事例＞• がん治療を⼤きく変える画期的なイノベーションに取り組む企業に投資し、運⽤報酬の⼀部をがん研究機関に寄付するファンドへの投資を実施しました。
• 債券投資を通じて、障がい者⽀援の重要性を発⾏体と投資家が共に提起する世界初の案件に取り組みました。
 この他にもESG投融資に積極的に取組み、2019年度における新規実⾏は総額で858億円となりました。

 スチュワードシップ責任への取組み 主要投資先企業50社を訪問し（2018年7⽉~2019年6⽉）、「⽬的を持った対話」を通じて、中⻑期的視点から状況の把握と認識の共有を図るとともに、企業価値向上に資するべく提⾔を⾏いました。
 次年度の対話をより実効性のあるものとすべく、主要企業の訪問後に提⾔の有⽤性や対話の深度等に関するヒアリングを実施しました。
 社外委員を委員⻑とする「スチュワードシップ委員会」において、対話の実施状況や議決権の⾏使などについて審議するとともに、活動全般にわたる議論を通じ、スチュワードシップ活動の実効性のさらなる向上に努めました。
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⽅針７．利益相反の適切な管理 利益相反の適切な管理 当社が⾏う取引により、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な利益相反管理を⾏うため、「利益相反管理のための基本⽅針」および「利益相反管理規程」を定め、これを遵守しています。
利益相反管理の⽅法
当社およびグループ会社は、利益相反管理の⽅法として次に掲げる⽅法その他の⽅法を適宜選択し、またはそれらを組み合わせることにより、お客さまの保護を適正に⾏います。
①利益相反を発⽣させる可能性のある部⾨を分離する⽅法②利益相反のおそれのある取引の⼀⽅または双⽅の取引条件または⽅法を変更する⽅法③利益相反のおそれのある取引の⼀⽅の取引を中⽌する⽅法④利益相反のおそれのあることをお客さまに開⽰する⽅法
利益相反管理態勢
当社は、当社およびグループ会社の利益相反管理を統括するための部署およびその責任者（利益相反管理統括者）を設置し、必要な規程の制定を⾏い適切な利益相反管理を⾏うものとします。
「利益相反のおそれのある取引」の主な取引事例
保険契約者の利益を踏まえて運⽤部⾨が⾏う投資先企業の選定や株主議決権の⾏使にあたり、運⽤部⾨以外の意向が優先される場合
有価証券に係るお客さまの潜在的な取引情報を知りながら、当該有価証券について取引を⾏う場合※利益相反のおそれのある取引に該当する保険営業上のコンプライアンス違反は、法令等遵守態勢の中で適切な管理を⾏っています。

 2020年1⽉に、全職員向けに適切な利益相反管理を⾏うための研修を、eラーニング（継続教育）により実施しました。

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⽅針８．「お客さま基点」を実践できる⼈づくり 「お客さま基点」を実践できる⼈づくり 創業に込められた 「ご契約者本位」という想いを感じ取り、この想いが脈々と受け継がれ、現在の｢お客さま基点｣という価値観につながっていることを意識し⾏動できるよう、引き続き研修の充実を図るとともに、営業現場を統括する⽀社⻑に対してあらためて理念教育の重要性を徹底しました。

 「⾞座ミーティング」の実施＜⾞座ミーティングの様⼦＞

 社⻑と職員が双⽅向に対話する場づくりとして、「⾞座ミーティング」を実施しています。実施にあたっては、1回の参加⼈数を5〜6⼈と少⼈数にすることで、対話が⾏われる環境を作っています。社⻑⾃らが発信する「お客さま基点」への想いを直接聴くことで、「あらためて、今の⾃分ができるお客さま基点の⾏動とは何か」を参加者が考えるきっかけになっています。
2019年度は、27回の開催、174名が参加しました。
2011年9⽉の開始以来、累計292回の開催、のべ2,192名が参加しています。

 「100周年プロジェクト分科会（NEXT100）活動」の実施
 2023年の創業100周年に向けて、「THE MUTUAL」（ザ・ミューチュアル）というコンセプトのもと100周年プロジェクトに取り組んでいます。
 職員が働きがいを持てる⾃⼰実現の場のひとつとして、2019年度には、「THE MUTUAL」体現の推進エンジンとして分科会活動「NEXT100」がスタートしました。
営業所・⽀社・本社より有志によって集まったメンバーで構成されています。
（2020年4⽉時点：201名在籍）＜コンセプト＞「THE MUTUAL」とは、共感・つながり・⽀えあいであり、次の100年に向け進化する 次代の“相互扶助”のことです。

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