Agile Japan 2020
“変わる勇気・変えない勇気”

三越伊勢丹が考える百貨店におけるデジタルサービスのつくり⽅〜伝統を舞台にした新しい挑戦〜
株式会社 IMDigitalLab
河村 明彦
鈴⽊ 祥⼦

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講演者
河村 明彦

• （株）アイムデジタルラボ• YourFIT 365 プロダクトオーナー• 三越伊勢丹リモートショッピング
プロダクトオーナー• （株）三越伊勢丹ホールディングス• 情報システム統括部• （株）三越伊勢丹• デジタル推進グループ

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講演者
鈴⽊ 祥⼦
• YourFIT 365
デジタルサービスデザイナー
ITディレクター• 三越伊勢丹リモートショッピング
デジタルサービスデザイナー
ITディレクター

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IMDLとは（株）アイムデジタルラボ• 三越伊勢丹グループにおけるDX推進機能⼦会社• https://www.imd-lab.co.jp/• https://note.com/imd_lab

ミッション

仕組みを変えてお買い物を楽しくする
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アジェンダ
これまで何をしてきたか
どうやって作ってきたか
まとめ

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これまで何をしてきたのか

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これまで何をしてきたのか2つのプロダクトをリリース• YourFIT 365• 3D計測機による婦⼈靴/紳⼠靴のパーソナルフィッティ
ングサービス• 婦⼈靴：2019/8/28、紳⼠靴：2020/3/25 サービス開始• 三越伊勢丹リモートショッピング
• テキスト/ビデオチャットによるリモート接客サービス• 店頭のあらゆる商品をオンライン決済• 2020/11/02 サービス開始
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YourFIT 365
これまで何をしてきたのか

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YourFIT 365
概要• 婦⼈靴/紳⼠靴のパーソナルフィッティングサービス• 3D計測機を利⽤し、⾜に合う靴をレコメンド• シューカウンセラーが最⾼の1⾜をフィッティング

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YourFIT 365
特徴• アナログ×デジタル• デジタルはシューカウンセラーの仕事を⽀援するため• ブランド横断• 婦⼈ 31ブランド/約1000種類、紳⼠ 26ブランド/約300種類(※)• ⾜形と⽊型を⽐較• 1年で1万⼈以上が計測※ 2020年10⽉現在、種類はカラー別
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三越伊勢丹リモートショッピング
これまで何をしてきたのか

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三越伊勢丹リモートショッピング

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リモートショッピング
特徴• アナログ×デジタル• スタイリストが⾏う「接客」をデジタル化したもの• 新たな購買体験• ⾃宅でワードローブを⾒ながら• 店頭で気になったものを⾃宅で• 忙しくてお店に⾏く暇がない• お店での滞在時間を短く
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⼤事にしていること

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⼤事していること
主役はスタイリスト• 三越伊勢丹の強みは「⼈」• 専⾨家に相談をして、納得感を持って購⼊する• デジタルの役割は専⾨家の能⼒を⽀援すること• 現場と⼀緒に作っていく• 作ったものを使ってもらい、そのフィードバックを取り込む

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⼤事にしていること
接客フローに組み込む• 接客の流れで⾃然に使える• サービスブループリント• 顧客の⾏動、業務の流れ、システムの挙動を時間軸の中で確認する• システム的な制約を接客が補完してくれる• 計測後の処理時間

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⼤事にしていることビジネス成果にこだわる• デジタル技術は⼿段• デジタル技術を使って売上をあげることが重要• ただの⾒せ物ではなくお客様が「欲しい」と思える仕掛け• 購買決定率 +20%(YourFIT365)• 売上につながる改善を優先• 購買につながる導線をスムーズに• 店頭で⽊型を選んでオンラインでオーダー
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どうやって作ってきたか

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どうやって作ってきたか
POを機能させる• プロダクトの価値の最⼤化に責任を持つ• プロダクトオーナーをうまく機能させるには、組織全体でプロダクトオーナーの決定を尊重しなければいけない
スクラムガイドTM• ⽇本の⼤企業でPOを機能させるためには？
• POをチーム化する• ⼩さくシンプルにする• 段階的に成⻑させる
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どうやって作ってきたかPOをチーム化する

意思• POには縦と横の仕事がある

決定者• 縦：組織として決定し、組織として取り組む領域• POは、このためのハブになる• 社内の⼈じゃないとやりきれない• 横：専⾨家が⽀援できる領域• UX設計：サービスデザイナー• 開発調整：ITディレクター
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説明責任
UX設計
お客様PO
開発調整

現場調整
関連部⾨

開発
チーム

どうやって作ってきたか⼩さくシンプルにする• ⼀度に処理する課題を⼩さくすることで関係者もシンプルになる• 繰り返すことでフィードバックによる改善もしやすい
お客様 お買場 IT企画 情シス 設計者 実装者

現場の課題

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要件
定義

基本設計

実装ﾃｽﾄ

お客様 お買場POチーム

実装者

課題

要件

実装

課題

要件

実装課題要件実装課題

要件

実装

課題

要件

実装

どうやって作ってきたか段階的に成⻑させる• 要求ではなく⽬的を満たす

要求：⾞が欲しい
⽬的：AからBに素早く移動したい• タイヤだけでは評価できない• 常にビジネス成果を出す• 段階的に満⾜度を増やす• フィードバックを受けて改善できる• デジタル×⼈• スタイリストが補助者になる

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Making sense of MVP (Minimum Viable Product) ‒ and why I prefer Earliest Testable/Usable/Lovable
https://blog.crisp.se/2016/01/25/henrikkniberg/making-sense-of-mvp

YourFIT365の場合
1つのお買い場に集中したコンパクトなチーム• POをチーム化する• 関係者はお買い場/PO/サービスデザイナ/開発者のみ• POがすべての関係者と調整・意思決定する• ⼩さく回しつづける• 毎週お買い場に通い、毎週リリースする• サービスを成⻑させる• サービスイン：⾜にあった靴を紹介する• 2ヶ⽉後:⾃分の⾜型をスマホで⾒れる• 10ヶ⽉後:買った靴と同じ⽊型の靴をスマホで提案

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三越伊勢丹リモートショッピングの場合
複数のお買い場にスケールさせる取り組み• POをチーム化する• 複数の現場調整が並⾏するためDX推進部⾨と協業• ⼩さく回しつづける• 関係者が増えたため、POだけで決められないことから役員が⼊る意思決定ミーティングを週⼀で開催• サービスを成⻑させる• まずは⼀部のお買い場で利⽤可能な機能を⽤意• 今後、様々なタイプのお買い場に対応していく予定

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まとめ

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まとめ
⼤事にしていること• 主役はスタイリスト• 接客フローに組み込む• ビジネス成果にこだわる

どうやって作ったか• POをチーム化する• ⼩さく回しつづける• サービスを成⻑させる
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まとめ変わる勇気• 仕事のやり⽅を変える• ⼩さく決めて、⼩さく評価する• サービスを成⻑させる• 要求ではなく⽬的に応える• お客様に満⾜いただけるサービスを⼀緒に作る• NOT システム開発、NOT ツール導⼊

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まとめ
変えない勇気• あくまでも百貨店業であること• スタイリスト/接客を活かす• 売上を上げる• ⾃分たちの本質をぶらさない勇気• 結果的に変わっていないだけ

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