NACS消費生活スペシャリスト普及セミナー

消費者志向経営とCSRについて
平成29年5月28日(公社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会
Nippon Association of Consumer Specialists（略称NACS）

次第■第Ⅰ部 13：30～14：40
テーマ：消費者志向経営とCSRの取り組み事例
講師：大西 二郎氏
アイリスオーヤマ株式会社品質管理部
NACS東北支部支部長■休憩14：40～14：50■第Ⅱ部 14：50～15：20
テーマ：消費生活アドバイザー資格試験制度について
講師：木村 洋氏
NACS東北支部副支部長
岩本 貴信氏、小屋野正智氏
NACS研修員会副委員長■質疑応答 15：20～15：30

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■第Ⅰ部
消費者志向経営とCSRの取り組み事例
講師：大西 二郎氏
アイリスオーヤマ株式会社品質管理部
NACS東北支部支部長

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会社とは会社とは・・・何でしょうか？

お客様によろこんでいただける商品、サービスを提供して利潤を得る組織
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商品、サービスとは商品、サービスとは・・・何でしょうか？

商品とは目に見えるモノ、サービスとは目に見えないモノ

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「三方よし」とは「三方よし」とは・・・何でしょうか？

近江商人の心構え
一方：売り手よし
一方：買い手よし
一方：世間よし琵琶湖

6社会が求める消費者と企業の関係性

社会
持続可能な社会

消費者市民社会企業
消費者志向経営
■消費者庁

CSR経営
■経済産業省

消費者庁の発足経緯
・2007年 食品偽装が発覚（年間５２件） 例土産品
10月福田首相（当時）施政方針演説「消費者保護のための行政機能の強化に取り組みます」
・2008年 農薬入り冷凍餃子事件/こんにゃくゼリー、ガス湯沸かし器等の事故
4月福田首相（当時）による基本方針
2009年に消費者行政全般の司令塔として消費者庁を発足
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「消費者志向経営」、「CSR」の背景■1968年
消費者保護基本法施行
・消費者の保護■2004年
消費者基本法施行 ■2005年～2009年
・消費者の自立支援 消費者基本計画■2002年
CSR標準化委員会設置■2008年
平成20年国民生活白書

消費者市民社会■2004年
CSR研究会設立■2009年9月1日■2010年～2014年
消費者基本計画■2015年～2019年
消費者基本計画

消費者庁発足■2010年
ISO26000
組織の社会的責任■2015年
消費者基本計画

消費者志向経営8

消費者基本法（抜粋）（事業者の責務等）
第五条事業者は、第二条の消費者の権利の尊重及びその自立の支援その他の基本理念にかんがみ、その供給する商品及び役務について、次に掲げる責務を有する。
一消費者の安全及び消費者との取引における公正を確保すること。
二消費者に対し必要な情報を明確かつ平易に提供すること。
三消費者との取引に際して、消費者の知識、経験及び財産の状況等に配慮すること。
四消費者との間に生じた苦情を適切かつ迅速に処理するために必要な体制の整備等に努め、当該苦情 を適切に処理すること。
五国又は地方公共団体が実施する消費者政策に協力すること。

２ 事業者は、その供給する商品及び役務に関し環境の保全に配慮するとともに、当該商品及び役務について品質等を向上させ、その事業活動に関し自らが遵守すべき基準を作成すること等により消費者の信頼を確保するよう努めなければならない。
第六条事業者団体は、事業者の自主的な取組を尊重しつつ、事業者と消費者との間に生じた苦情の処理の体制の整備、事業者自らがその事業活動に関し遵守すべき基準の作成の支援その他の消費者の信頼を確保するための自主的な活動に努めるものとする。

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消費者基本計画（抜粋）平成27年3月24日（３）消費者団体、事業者・事業者団体等による自主的な取組の支援・促進
事業者・事業者団体も、事業者が消費者を重視した事業活動、すなわち消費者志向経営を行うことが健全な市場の実現につながるという意味で、消費者政策を推進する上で重要な主体である。
そのため、優良な事業者に対する表彰等消費者志向経営を促進する方策、消費者の生活を豊かにする消費経済の実現に向けた方策について検討する。
また、事業者・事業者団体と行政との連携の強化を図っていく必要がある。
事業者や事業者団体に対し消費者政策に関する情報提供等を行うとともに、企業の行動規範の作成の手引を事業者に周知・普及するなどにより、事業者によるコンプライアンス（法令遵守）や消費者志向経営に係る取組を促進する。
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「消費者志向経営」とは消費者庁の使命・消費者行政の「舵取り役」として、消費者が主役となって、安心して安全で豊かに暮らすことができる社会を実現する。

消費者志向経営とは
１．経緯
・2015年からの5ヶ年の消費者基本計画の中で消費者志向経営の促進に取り組むことになる。
・2015年に「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」が開催され2016年に報告書として取り纏められる。
・2017年から消費者志向経営の自主宣言企業が募集され、2017年3月21日時点43社が自主宣言を行っている。
２．消費者志向経営
・現在の顧客だけでなく、消費者全体の視点に立ち、消費者の権利の確保及び利益の向上を図ることを経営の中心に位置付けること。
・その上で、健全な市場の担い手として、消費者の安全や取引の公平性の確保、消費者に必要な情報の提供、消費者の知識・経験等への配慮、苦情処理体制の整備等を通じ、消費者の信頼を獲得すること。
・中長期的な視点に立ち、持続可能で望ましい社会の構築に向けて、自らの社会的責任を自覚して事業活動を行うこと。
11消費者市民社会と消費者志向経営
消 費 者
消費者
市民社会

企消費者
志向経営

消費者一人ひとりが■自らの消費行動が社会、経済情勢及び地球環境に影響を与えることを自覚する社会。
■公正かつ持続可能な社会の形成に積極的に参画する社会。

両業

消費者の権利、利益を尊重し、企業の社会的責任を重視した事業活動・経営■消費者全体の視点に立っての判断。
■健全な市場の担い手としての活動。
■社会的責任の自覚。

輪■消費者主役の社会の実現■消費者被害の未然防止、撲滅
消費者庁の使命12

「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書概要13

「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書概要14

「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書概要

15

16

消費者志向自主宣言のフロー図

17CSRとはCSRとは・企業の社会的責任

ISO26000(Corporate Social Responsibility)

7つの中核的主題

法令順守、消費者保護、環境保護、労働、人権尊重、地域貢献など純粋に財務的な活動以外の分野において、企業が持続的な発展を目的として行う自主的取組み。

[組織の社会的責任]において取組む

平成16年4月経済産業省資料より

・ISO26000
組織の社会的責任
CSRの国際規格として検討された。しかし、社会的責任は企業だけを限定するものでなく全ての種類の組織を対象とするものとして考え、手引書として規格化された。

2010年
ＩＳＯ：International Organization for Standardization18

アイリスオーヤマの実践～成長過程における消費者志向経営の捉え方～

■消費者志向経営取組みの足かせ■消費者志向経営の取組みは企業規模によって異なる。
１．個人企業/零細企業
・企業経営優先（生活優先）。
・付帯的事項に取組み余裕がない。
２．中小企業・企業経営優先（経営優先）
・付帯的事項に取組む人材、体制がない。
３．大企業
・消費者志向経営の理念が浸透していない。
・消費者志向経営に合致した組織が出来ていない。
■経営者と組織体制の関係（組織力）によって異なる。

■企業経営における組織の主体性によって異なる。

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■消費者志向経営の取組み■消費者志向経営は経営の本質
・企業経営は利益の追求。
・利益は消費者の承認行動の結果。

■消費者が企業に期待すること
・より良い商品、サービスの提供。
・情報の積極的な開示。
・消費者との双方向のコミュニケーション。
・相談しやすい窓口の整備と適切な対応。
・消費者の声の反映。
■企業として取組むこと
・法令順守、コンプライアンス（社会の要請に応える）経営。
・持続する社会をリードする経営。
■社会への還元（経営者、企業のおもい）・メセナ事業：企業が文化、芸術の振興支援のために資金、設備、人材等の経営資源を提供する取組み。
・フィランソロピー事業：慈善的な社会貢献の取組み。
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■企業理念１．会社の目的は永遠に存続すること。如何なる時代環境に於いても利益の出せる仕組みを確立すること。

２．健全な成長を続けることにより社会貢献し、利益の還元と循環を図る。
３．働く社員にとって良い会社を目指し、会社が良くなると社員が良くなり、社員が良くなると会社が良くなる仕組みづくり。
４．顧客の創造なくして企業の発展はない。生活提案型企業として市場を創造する。

５．常に高い志を持ち、常に未完成であることを認識し、革新成長する生命力に満ちた組織体をつくる。
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■企業紹介■設立

1971年4月（社名：大山ブロー工業株式会社）
・1958年前身の大山ブロー工業所を東大阪に設立
・1972年仙台市に本社移転
・1991年アイリスオーヤマ株式会社に社名変更■代表者

代表取締役社長
大山 健太郎■資本金1億円■従業員数 2,918名（2016年1月現在）■売上高
1,220億円（2016年度）■グループ売上高
3,460億円（2016年度）
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■年度別売上推移
アイリスオーヤマの変遷◆原点はプラスチック製品・部品の下請け◆下請け脱皮を目指し園芸、水産品製品販売へ◆ホームセンター黎明期にプラスチック製品拡大◆成長を目指し、素材（金属、木、繊維）を拡大⇒新たな市場を目指し、現在はLED照明、家電製品に注力⇒企業の社会的責任と将来を目指し、農との融合

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■革新の軌跡・・・暮らしのソリューションから世界のソリューションへ

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■[私の履歴書」により企業理念を正しく理解された26

アイリスオーヤマのリスクマネジメントの原点！！
■2006年8月23日リコール⇒同年11月14日安全仕様発表
平成28年度株式会社バンダイ製品安全大会での展示（右側：暫定改善品

左側：事故同等品）

事故仕様品

改良仕様品

安全仕様発表会
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■企業成長とリスク判断の関係性・・・影響要因（経験として）

影響要因
■企業規模

リスクにかけるコスト
経
情報力
小さいに験
よ（
■方針決定仕組
経る
体制
営
俗人的
判
声の大きさ（優先順位）
ヒューリスティック
断 的 ■社員直間比率
勘人的余裕） （間接人員の割合）
直接人員多

多様な人材

大きい

組織的システマティック

仕組
みによる
判
断

間接人員多

企業の成長
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■会社を動かす会議⇒プレゼンテーション会議≪プレゼンテーション会議（毎週月曜日）≫

週次での会社の方針・意思決定の場◆専門性を高める組織＜内容＞・リスク情報
・売上情報
・新商品の提案、報連相・既存品に関する報連相（リスク情報含む）
・設備導入提案
・販促物提案など＜参加者＞役員、事業部長はじめ各部門責任者（営業、商品開発、品質管理、特許、購買、応用研究、金型設計など）◆お客様の声を全社で共有（*プレゼ会議）
ＶＯＣ*

消費者

ＶＯＣ/ヒヤリハット情報

企業 新製品、改善への係わり
相談室

情報提供
*ＶＯＣ：Voice Of Consumer

開発者
情報提供

相談室：消費者対応部門
開発者：企画部門、設計部門、品質保証部門*プレゼ会議：プレゼンテーション会議
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■お客様の声（リスク、品質問題）の一元管理
SAS:ｾｰﾙｽ・エイド・スタッフ

ｾｰﾙｽ・ｴｲﾄﾞ・ｽﾀｯﾌ

店舗
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｾﾝﾀｰ
お客様の声

通信

リスクの一元管理コミュニケーションセンター
リスク管理者

WebドットコムWeb30

■コミュニケーションセンター（お客様相談部門）の歴史と体制
1．1996年4月お客様相談室として発足
2．2001年4月コミュニケーションセンターに名称変更
3．2014年2月アイリスコールのみ鳥栖と角田の２ケ所対応開始

最大４６回線

ソフフ トリ バー ンコ クー テル レコム

角田工場
WAN
鳥栖工場

顧客対応データ
共有サーバー

2016年1月1日現在
区分◇アイリスコール◇電気製品コール◇修理コール◇ヘルスケアコール◇おコメコール
ジャパネット（発信）SAS問合せ対応

内容
電気製品除く商品
2012年8月1日開設
2014年5月19日開設
サプリメント・飲料水
生鮮米、低温製法米
ジャパネット依頼分の二次対応
休日のみ(平日は営業部門窓口）

オーヤマコール

グループ会社（商社機能）

カイロコールグループ会社（使い捨てカイロ、脱酸素剤）

アイリスフーズコール

グループ会社（パックごはん、餅)31

■コミュニケーションセンターの基本方針◆部門の役割り（ISO26000：消費者課題と社会的責任）
商品、サービスおよび組織全体に関する消費者からのお申し出に対し、消費者の期待、要望と企業の社会的責任、役割りを理解し適切な対応力によって消費者満足度向上を図る。

社会的責任
社会的役割
顧客第一

・企業理念
・企業行動憲章
・法令遵守
・社会貢献

1962年ケネディ大統領の4つの権利
1.安全への権利
2.情報を与えられる権利
3.選択をする権利
4.意見を聴かれる権利・健全な成長・顧客の創造・利益の還元と循環・革新成長■消費者志向経営の取組み
・2017年1月16日
消費者庁へ取組み申請
・コミュニケーションセンター
が推進組織

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■お客様の声から安全上の問題が判明した際の取組み
製品リスク委員会による活動
情報の一元管理、当日判断（原因調査継続判断含む）
リスク案件発生時のスピーディな方向性決定と報告フロー管理
リスク分析（Ｒ－Ｍａｐ活用）と是正処置の指示
リスクの大きさ（重大性）によって、報告ランク（当日、週次、社長、常務）を決定
プレゼンテーション会議の場を活用し、経営層はじめ、事業部、営業などの関連部署との情報共有◆コミュニケーションセンター
リスク申し出受付⇒円形テーブルで内容集約◆品質管理
関係者が直ちに集まり、初期対応実施⇒リスク評価実施

1.リスク確定
2.報告ランク
決定

＜重度＞
品質管理

リスク管理委員会

当日社長

＜中度＞
週次社長

＜軽度＞
週次常務

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■問題発生後のリスクコミュニケーション（リコールについて）■強力ハイブリッド加湿器
型式：PHA-750Z(代表型式）■リコール開始日
2014年1月27日■対象台数26,786台■改修率（2017年1月31日現在）

79.2%■充電式スティッククリーナー型式：IC-S7L(代表型式）■リコール開始日
2016年2月8日■対象台数27,884台■改修率（2017年1月31日現在）

46.0%

■除湿機
型式：EJD-70N■リコール開始日
2016年8月24日■対象台数26,551台■改修率（2017年3月24日現在）

42.4%
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■岩手餅工場HACCPに準じた品質管理体制

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■食品でのお客様対応事例＜事例１＞
低温製米「北海道産ななつぼし5kg」にホチキスの針が入っていた。

<回答＞
弊社工場では金属検知機2台、磁性体除去機1台を設置しております。各選別機で除去確認テストを実施いたしました。その結果はホチキス針はいずれの選別機でも選別できることを確認しました。よって万一ホチキスの混入があった場合についても除去が可能であると考えられます。

<事例２＞
米の一部が黄色く変色し、米粒が塊になっている。保存は袋のまま開封し、中に入っている脱酸素剤はずっと入れっぱなしの状態。米が尐なくなってきたら、脱酸素剤の近辺のお米が黄色く変色し、塊になっていたのに気づいた。

＜回答＞
黄色く変色したお米と胚芽部が黒く変色したお米が確認されました。
黄色に変色したお米には水濡れがあり、そのため、表面に付着した菌が増殖しコーティング状に変色したものと考えられます。
また、胚芽部が黒や深緑色に変色しているお米も確認され、外観より真菌が増殖したものと考えられます。

<事例３＞
クリスタルガイザー500mgで甘ったるいニオイがする。

＜回答＞
ニオイの官能検査結果の結果から、輸送中または保管中に移り香としてついた可能性が高いと考えております。尚、シュリンクパックに貼ってあるシールには移り香に関する注意表示を記載しております。

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■「震災復興は農業から」・・・企業の取組み

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■自主宣言内容(2017年1月16日宣言）

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■第Ⅱ部
テーマ：消費生活アドバイザー資格試験制度について
講師：木村 洋氏
NACS東北支部副支部長
岩本 貴信氏、小屋野正智氏
NACS研修員会副委員長消費公益社団法人

日本消費生活ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ・ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ・相談員協会について■公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会（NACS）は、1988年6月に通商産業省（現経済産業省）の社団法人認可を得て設立されました。

■NACSは「消費者利益と企業活動の調和を図り、社会に貢献する」ことを目的に、全国7支部で会員約3,200名（2015年3月現在）が消費者関連分野で活動しています。
■会員は内閣総理大臣・経済産業省事業認定資格「消費生活アドバイザー」、日本消費者協会認定資格「消費生活コンサルタント」、「消費生活相談員」の有資格者及び前記資格者と同等以上の専門的な知識と経験を有する者で構成されている「消費生活に関するわが国最の専門家団体」です。

《NACSのビジョンと展望》◎時代をリードし、消費者問題に対する先見性をもって、消費者主権の確立と暮らしの安全・安心の構築に寄与します。
◎「消費者被害の未然防止・救済」、「消費者啓発・教育」、「企業の消費者志向啓発」を柱として、健全な消費社会の形成を目指します。
◎公益への貢献度向上を目指して会員自らのさらなる研鑚をサポートします。
◎国内外の消費者団体と連携し、グローバルな活動に取り組みます。

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ＮＡＣＳの活動について

・「消費生活アドバイザー」は、消費者と行政等との「かけ橋」として、主に企業や行政機関、消費者関連団体等の消費者関連部門において消費生活相談に応じる他、商品・サービス等の企画・開発に反映させている。
・「消費生活コンサルタント」は、主に行政機関や消費者関連団体の消費者関連部門で消費生活相談に従事する他、地域の消費者問題に取り組むリーダーとして消費者の意見を反映させる等の活動を行っている。
・また、NACSは法務大臣認証の「裁判外紛争解決機関」として、消費者トラブルの解決や、経済産業大臣認定(平成29年5月30日の改正個人情報保護法の施行にともない、個人情報保護委員会への申請となる）の「認定個人情報保護団体」としても、企業の個人情法保護活動について支援活動も展開している。
・2011年4月には新公益法人制度の施行にともない、消費者団体として初めての「公益社団法人」に認定されている。

NACSはこれからも常に社会をリードし、「消費者トラブルの解決」「消費者啓発」「消費者と行政・企業・関連団体等との連携」を中心に、健全な持続可能な消費生活の確立を目指してまいります。
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ＮＡＣＳのホームページ紹介
本部ＨＰ

http://nacs.or.jp/

東北支部ＨＰ

http://www.nacs.or.jp/touhoku/index.html

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ＮＡＣＳと消費生活専門家の資格について■消費生活アドバイザー
消費生活アドバイザー資格は、1980年から資格認定制度が始まり、現在では全国に約15,000名の有資格者が活動しています。この資格は、特定商取引に関する法律の第六十一条で定められている、内閣総理大臣及び経済産業大臣認定事業資格となっています。
認定機関（一財）日本産業協会■消費生活コンサルタント
消費生活コンサルタント資格は、1962年に資格認定制度が始まり、現在は約3,100名の有資格者が全国で活動しています。
認定機関：（一財）日本消費者協会■消費生活専門相談員
消費生活専門相談員は、消費者の権利の確立・自立支援を推進し、消費者の利益の擁護及び増進に努めるとともに、消費生活相談による被害拡大の防止や救済活動等を行っています。活動の場は主として、全国の自治体等の消費生活相談窓口での消費者からの相談を受けており、現在の有資格者は約4,800名が活動しています。
認定機関：（独）国民生活センター■消費生活相談員（国家資格）
消費生活相談員資格は、改正消費者安全法（以下、法）の平成28年4月1日施行により、平成28年度から実施されました消費生活相談員資格試験の合格者に付与されます。この資格試験は、消費生活相談を行うために必要な知識及び技術を有するかどうかを判定することを目的に、内閣総理大臣の登録を受けた登録試験機関が実施することになっており、「一般財団法人日本産業協会」及び「独立行政法人国民生活センター」が登録されています。
そのため平成28年度より、日本産業協会は、消費生活相談員資格試験を兼ねる形で消費生活アドバイザー資格試験を実施し、合格者は消費生活アドバイザー資格と消費生活相談員資格の両方を同時に取得できます。また、国民生活センターも同様に消費生活専門相談員試験を実施し、合格者は資格の両方を同時に取得できます。
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消費生活アドバイザー制度と日本産業協会について
一般財団法人 日本産業協会■一般財団法人日本産業協会は大正10年に発足し、当時は国産品の奨励、輸出の促進を目的として見本市の開催、博覧会への出品の斡旋、産業功労者の表彰等の事業を行っていましたが、第 二次大戦後は社会情勢の変化に伴い、活動を休止していました。
■通商産業省（現経済産業省）は、消費者苦情の増大等を背景に、昭和54年から55年にかけて消費者苦情の適切な処置や消費者の意向を企業経営に反映させ、消費者に適切なアドバイスができる人材の育成を目的として「消費生活アドバイザー」制度の創設を決定しました。
■制度創設を受けて、昭和55年10月に日本産業協会は消費生活アドバイザー資格の試験実施団体として活動を再開しました。
■平成12年9月には、訪問販売等に関する法律に基づく「訪問販売取引等適正化業務」を行う法人に指定され、消費生活アドバイザー試験の実施をはじめ申出制度の普及・相談業務等を行っています。

消費生活アドバイザー制度■消費生活アドバイザー資格制度は昭和55 年に通商産業省（現経済産業省）が①消費者からの提案や意見を企業経営ならびに行政等への提言に効果的に反映させ②消費者の苦情相談等に対して迅速で適切なアドバイスや処置を行うことができる
消費者と企業や行政の架け橋として、幅広い分野で社会貢献を果たす人材を養成することを目的として創設された制度です。
■現在では企業の消費者志向経営や消費者利益の確保等の推進役となり、複雑化する経済社会において賢い消費者の育成にその能力の発揮が期待されています。
｢消費生活アドバイザー」資格を名刺等に表記する場合、以下のいずれかの名称を使用することができる
消費生活アドバイザー
消費生活アドバイザー（内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格）

Consumer Affairs Advisor
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アドバイザー試験合格者アンケート結果（平成26年度）

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県別最終合格者総数(平成28年２月2日現在）

第1回から第36回までの累計
東北６県計：325名
男性：131名
女性：194名

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最終合格者内訳(平成28年２月2日現在）■年度・年齢別、男女別構成比■地域別、業種別構成比47

最終合格者内訳（企業別構成比）（平成28年4月1日現在）

48

平成28年度消費生活アドバイザー資格試験の結果

49平成28年度受験地別、年齢別、男女別最終合格者数

50

平成28年度一次試験受験者と合格者数

51

新資格試験実施機関と指定講習実施機関について

登録試験機関

指定講習実施機関52

平成29年度消費生活アドバイザー試験について53

受験勉強の一例・・・産業能率大学の通信教育

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過去問題の活用■過去試験問題についての検索
消費生活アドバイザーTOP＞試験対策 ＞試験問題（過去分）の販売
http://www.nissankyo.or.jp/adviser/examination/kakomon.html

55

ご清聴ありがとうございました。
本日は本セミナーにご参加いただき誠にありがとうございました。
是非、消費生活アドバイーザー資格にチャレンジしていただき、仲間として共に活動できる日をお待ちしております。