2024 年７月 30 日
各位
株式会社コスモス薬品

顧客満足度指数調査「ドラッグストア」でお客様から 14 年連続で第１位の評価をいただきました

株式会社コスモス薬品は、サービス産業生産性協議会が 2024 年７月 30 日に発表した 2024年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）の「ドラッグストア」において 14 年連続で第１位の評価をいただきました。
サービス産業生産性協議会は、独自に開発した指数「JCSI」を用いて日本の幅広い産業をカバーする顧客満足度調査を行っており、内閣府に認められた公益財団法人 日本生産性本部に事務局を置く協議会です。
「JCSI」は、日本の様々な業界を横断的に比較･検討することが可能な数値であることから、顧客満足度構造を把握する指標として多くの業界から注目されています。
「JCSI」調査は「顧客満足度」の他、「顧客期待（利用前の期待･予想）」、「知覚品質（利用した際の品質評価）」、「知覚価値（価格への納得感）」、「推奨意向（他者への推奨）」、「ロイヤルティ（継続的な利用意向）」の合計６種類の指数により、サービスの質を多面的に評価しています。
当社といたしましては、このような調査において高い評価をいただいたことを誇りに思い、今後も引き続き地域のお客様に「この品質・このサービスでこの価格」と、驚きと感動を与えられるドラッグストアを目指してまいります。

● 関連リンク先公益財団法人日本生産性本部＞調査研究・提言活動＞2024 年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第１回調査結果
https://www.jpc-net.jp/research/detail/006974.html
以 上※ 次ページ以降に、サービス産業生産性協議会が発表したニュースリリースを抜粋しております。

2024 年 7 月 30 日
報道関係機関各位～2024 年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 第 1 回調査結果発表～

携帯電話業種povo 初の顧客満足 1 位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は 7 月 30 日、2024 年度 JCSI(JapaneseCustomer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数)第 1 回調査として、10 業種(百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、飲食、カフェ、携帯電話、宅配便、証券、MVNO)の顧客満足度を発表しました。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」等を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。顧客満足度並びに関連指標の計 9 指標を調査しています。9 指標のうち、特に経営目標に活用しやすい「顧客満足」「推奨意向（おすすめ度）」「感動指標」の 3 指標の結果は以下の通りです。
※9 指標については、p.6 指数化の方法を参照。各指標の結果については別添・詳細資料参照。
【各業種の１位企業・ブランド】
業種

顧客満足

推奨意向（おすすめ度）

感動指標

百貨店

阪急百貨店

阪急百貨店

阪急百貨店

スーパーマーケット

オーケー

コストコ

コストコ

コンビニエンスストア

セイコーマート

セイコーマート

セイコーマート

ドラッグストア

ドラッグストアコスモス

ドラッグストアコスモス

ドラッグストアコスモス

飲食サイゼリヤ

木曽路

木曽路

カフェ

スターバックス

スターバックス

スターバックス

携帯電話

povo

LINEMO

povo

宅配便

ヤマト運輸

ヤマト運輸

佐川急便

証券

SBI証券

松井証券/マネックス証券

楽天証券

mineo

mineo

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【特別調査】 MVNO
（仮想移動体通信事業者）

顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示します。 推奨意向(おすすめ度)：利用したサービスの内容について、うれしい経験・楽しい経験をどの程度、人に伝えるかどうかを示します。感動指標：該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したかを示します。

＜JCSI 調査の仕様＞※詳細は別添資料をご参照ください
調査期間：2024 年 5 月 15 日～5 月 28 日
調査方法：インターネット調査
回答者数：26,319 人(順位に含む 74 企業・ブランドの回答者は、23,724 人)
調査対象：10 業種 86 企業・ブランド【お問合せ先】公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局 (担当：舩先・半田・齋藤)〒102-8643 東京都千代田区平河町 2-13-12
TEL：03(3511)4010
E-Mail：jcsi@jpc-net.jp
URL: https://www.service-js.jp
お願い：(1)本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動(広告・販促等)に転用することを禁止します。
(2)本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2024 年度 JCSI 第 1 回調査結果」
もしくは「2024 年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい(必要に応じて業種も明記下さい)。
(3)掲載・引用の際は 1 部ご送付、または取り扱いメディア(映像・音声も含みます)の情報をお知らせください。

1

6

ドラッグストア
顧客満足スコア上位［調査企業・ブランド］

1位

ドラッグストアコスモス

76.4

2位

ツルハドラッグ

71.3

3位

サンドラッグ

70.9

4位

ココカラファイン

70.0

ランキング対象：ウエルシア、ココカラファイン、サンドラッグ、スギ薬局、ツルハドラッグ、ドラッグストアコスモス、マツモトキヨシ(7企業・ブランド)

85.0
ドラッグストアコスモス※2024年度に顧客満足度スコア上位となった企業の推移を表示※平均にはランキング対象外調査企業の結果も含む

80.0

ツルハドラッグ

75.0
ドラッグストア平均
70.0

サンドラッグココカラファイン

65.0
2020年度

2021年度

2022年度

2023年度

2024年度（8企業・ブランド)（7企業・ブランド)（7企業・ブランド)（7企業・ブランド)（7企業・ブランド)

14

６指標

順位表

コンビニエンスストア

1
2
3

6企業・ブランド

顧客期待

知覚品質

知覚価値

顧客満足

推奨意向 ロイヤルティ

71.4

74.3

74.7

77.2

69.1

71.1

セイコーマート セイコーマート セイコーマート セイコーマート セイコーマート セイコーマート
セブン-イレブン セブン-イレブン デイリーヤマザキ
ローソン

デイリーヤマザキ

ローソン

68.9
デイリーヤマザキ

デイリーヤマザキ セブン-イレブン

67.8

ーファミリーマート

ローソン※コンビニエンスストア業種 推奨意向3位は、3社同点順位となり、下位企業・ブランドがわかるため非公表。

ドラッグストア

7企業・ブランド

顧客期待

知覚品質

知覚価値

顧客満足

推奨意向 ロイヤルティ

70.7

73.1

75.1

76.4

70.5

72.7

1

ドラッグストア
コスモス

ドラッグストア
コスモス

ドラッグストア
コスモス

ドラッグストア
コスモス

ドラッグストア
コスモス

2

ツルハドラッグ

ツルハドラッグ

サンドラッグドラッグストア
コスモス
71.3

ツルハドラッグ

サンドラッグ3

ウエルシア

ココカラファイン ツルハドラッグ

サンドラッグツルハドラッグ

4

ココカラファイン/
サンドラッグココカラファイン

ウエルシア

ウエルシア

ココカラファイン

ツルハドラッグ
70.9
サンドラッグ70.0
ココカラファイン※原則として、各業種の中央値以上の企業・ブランドを表示

33

調査設問：JCSI６指標算出に用いる21設問
1

全体期待「商品・サービス等」、「店舗・設備・システム等」、「従業員の対応等」、「情報提供等」(以下、◆◆◆)など様々な点から見て、当社の総合的な質について、どれくらい期待していましたか。

2

ニーズへの期待

あなたの個人的な要望に対して、当社はどの程度、応えてくれると思っていましたか。

3

信頼性◆◆◆など様々な点から見て、▲▲(業種等)として不可欠な商品がなかったり、サービスが利用できなかったりすることが、当社でどの程度起きると思っていましたか。

1

全体評価

過去1年間にあなたが利用した経験から判断して、当社はどの程度優れていると思いますか。

2

バラツキ

過去1年間の経験を振り返って、当社の商品・サービスは、いつも問題なく安心して利用できましたか。

3

ニーズへの合致

当社は、あなたの個人的な要望にどの程度応えていますか。

4信頼性◆◆◆など様々な点から見て、▲▲として不可欠な商品がなかったり、サービスが利用できなかったりしたことが当社でどれくらいありましたか。

知覚価値

1

品質対価格

あなたが当社で支払った金額を考えた場合、◆◆◆など様々な点から見た当社の総合的な質をどのように評価しますか。

2

価格対品質

当社の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか。

3

お得感

他の▲▲と比べて、当社の方がお得感がありましたか。

顧客満足

1全体満足

過去1年間の利用経験を踏まえて、当社にどの程度満足していますか。

2

選択満足

過去1年を振り返って、当社を選んだことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか。

3

生活満足

当社の利用は、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていますか。

顧客期
待満足・
不満足の原因満足・
不満足の結果知覚品
質

推奨
意向ロイヤルティ

あなたが当社について人と話をする際、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか。
１．商品の魅力(基本サービス)／２．会社としてのサービス(サービス環境)／３．従業員・窓口対応／４．情報提供・説明案内
1

頻度拡大

これから1年間に、当社を今までより頻繁に利用したい。

2

関連購買

今後1年間で、これまでよりも幅広い目的で当社を利用したい。

3

持続期間

これからも、当社を利用し続けたい。

4

第一候補

次回、▲▲を利用する場合、当社を第一候補にすると思う。

●指数化の方法
評価は10段階(「ロイヤルティ」のみ７段階)
上記６指標について、それぞれ３～４つの質問で得点を計算し、100点満点で指数化。
10点(もしくは7点)満点の複数設問に対し、「全ての項目に満点」の場合に100点、「全ての項目に１点」の場合に０点となります。