ｶｽﾀﾏｰｴﾝｼﾞﾆｱ(CE)の業務効率化最新動向〜htcZ導入によるｾｷｭﾘﾃｨとﾓﾊﾞｲﾙｿﾘｭｰｼｮﾝの実現〜☆☆☆ 事例紹介の概要 ☆☆☆
作業効率アップ、コスト削減、個人情報保護−３つの課題解消のために、ＰＤＡ＆携帯のカスタマーエンジニア支援システムを４年前に導入し、ペーパーレス化を実現。今回、ＰＤＡと携帯を統合したスマートフォン(htcZ)を採用し､より使いやすく､よりセキュリティの高いシステムへと刷新を行った。
※ＣＥ（カスタマーエンジニア）とは、お客様宅へ訪問し、修理をするサービスマン
創立： １９８０年４月

本社： 愛知県知多市北浜町（株）住生活ｸﾞﾙｰﾌﾟ
(株) I N A X(株) INAXﾒﾝﾃﾅﾝｽ： 代表取締役 亀山 春雄

トステム(株)(株) INAXｴﾝｼﾞﾆｱﾘﾝｸﾞ

売上高： １３５億円（２００７年度）

東洋ｴｸｽﾃﾘｱ(株)事業内容： (株)ＩＮＡＸのメーカーサービス

資本金： ２，０００万円

代表者

トイレ･水栓金具･ユニットバス等の住宅設備機器の修理･点検､販売取付

ﾄｽﾃﾑ鈴木ｼｬｯﾀｰ(株)ﾄｽﾃﾑﾋﾞﾊﾞ(株)2008年01月18日 株式会社ＩＮＡＸメンテナンス
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１．修理業務の概要
お客様からの修理依頼①を受けた「修理受付センター」から、最寄のｻｰﾋﾞｽﾏﾝに依頼②する。
ｻｰﾋﾞｽﾏﾝは訪問日のアポを取った上で、部品など準備して訪問修理③を行う。
完了した内容を「修理受付センター」へ結果報告④を行うと1件の修理が完了となる。

⑤結果報告

受付センター
CRMﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ

経過報告

修理受付

会員情報

訪問予定

顧客情報

部品発注

④修理結果

売上情報

在庫情報

売掛情報

会計情報

販売店、代理店等

アポイント
お客様(修理宅)③
訪問／修理

ＣＥモバイルシステム
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報告

修理割付 ②依頼① 修理依頼基幹システムＲＥＢＩＵＳ

ｻｰﾋﾞｽﾏﾝ
部材発注
出 荷部品

INAX倉庫
IMT本部倉庫Slide: 2

２．第１期ＣＥﾓﾊﾞｲﾙｼｽﾃﾑ（２００３年１１月〜２００７年３月）◆機器構成
機種名 ：ブラザー ＭＰｒｉｎｔ ＭＷ−１２０
重量：３００ｇ

機種名 ：パナソニック Ｐ２４０２
重量：２６ｇ

専用バッグに入れた状態

F O M A ｶｰﾄﾞを
P D A に挿入

プリンター

赤外線通信

機種名 ：東芝 ＧＥＮＩＯ ｅ５５０Ｃ
重量：１９０ｇ

専用バッグに入れて移動

ＰＤＡCopyright © 2007 INAX MAINTENANCE Corporation All Rights Reserved

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３．修理業務における課題（４年前の課題）① 市場からの課題
ハウスメーカーをはじめ水工店・特約店などから、サービス(修理）提供や完了(進捗)報告に対するリードタイム短縮の要望がますます強くなってきている。

② 経営上の課題
サービス事業のプロフィット化を進め、更なる利益体質強化（収益の改善）の必要性。

③ 社会的な課題
環境負荷に対する取組（コピー用紙等の紙の削減）が、社会的に必要となってきた。
（ＩＮＡＸ環境宣言）

解決策

ＩＴ活用による現場完結型の業務革新
修理情報の提供・収集の流れを、現状のＦＡＸ（紙）中心から、データによる流れにすることで課題解決を図る
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４．新業務フロー（２００３年１１月〜）＜修理受付から訪問までの業務＞
受付センター

ＰＤＡによる情報のやり取りのスピードアップと効率化。現場での業務完結。
受付登録
受付
データ作業
予定作業
実績

サービス
報告書控

印

メール

振込用紙

郵送

Ｃ

ＰＤＡで情報の送受信
現場でリアル

Ｅ

受付ﾃﾞｰﾀ
照会

アポ結果と日程

サービス終了後に、コンビニ振込用の請求書を郵送する

提出

行動
入力

サービス
報告書控 印

アポを取る
修理訪問

お客様

修理依頼

報告書
作成

２日以内
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押印
サービス
報告書控
領収書

納品書

持って帰る

振込用紙

現場で領収書等を印刷【現場で業務完結】
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５．第１期ＣＥﾓﾊﾞｲﾙｼｽﾃﾑ導入の効果◆お客様（お施主様）のメリット （サービス品質の向上）
１．今までの手書き報告書が、印刷された報告書になり、見やすく、また提示した金額の信頼性が向上した。
２．依頼から修理完了までの時間が短縮された。（３日以上 ⇒ ２日以内）◆ハウスメーカー・工事店などのメリット （サービス品質の向上）
１．依頼後の経過・結果報告のタイムラグが短くなり、進捗状況の把握が容易になった。
⇒ 結果報告を最長で翌日までに実施 （２日以上必要であった）◆社内のメリット（業務効率ＵＰ、コストダウン、情報保護）●修理受付センター等のメリット
１．帳票の全廃でＦＡＸ関連経費が削減できた｡(通信費，データ入力人件費，用紙・印刷代等)☆削減の実績 ：データ入力人件費の削減⇒６百万円/月（７２百万円/年）
用紙の削減⇒Ａ４コピー用紙換算で10万枚/月（年１２０万枚）
印刷費の削減⇒約１．２百万円/月（１４百万円/年）●ＣＥのメリット
１．サービス報告書作成での転記作業がゼロとなり、作成効率が上がった。
２．現場完結型となることで、重複報告がなくなった。
事務作業時間が３５時間／月削減

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６．４年が経過し、新たな課題① 社会的な課題
個人情報保護の為のセキュリティ強化（企業としての社会的責任）。

② 経営上の課題
メンテナンス業界における顧客満足度№１企業へ（迅速で品質の高いサービスの提供）。

③ ｼｽﾃﾑ上の課題
システムの信頼性・拡張性が低下（ＰＤＡの老朽化。ＯＳのサポート終了）。実現してきた効果（効率化等）やノウハウ（画面操作等）を継続しつつ、刷新（ﾚﾍﾞﾙｱｯﾌﾟ）が急務。

解決策

スマートフォンの導入（第２期システム構築）
更なる「ｾｷｭﾘﾃｨ強化・ｽﾋﾟｰﾄﾞｱｯﾌﾟ・効率化・ｺｽﾄ削減」の実現
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７．第２期ＣＥﾓﾊﾞｲﾙｼｽﾃﾑ（２００７年４月〜）◆機器構成
機種名 ：ドコモ ｈｔｃＺ

機種名 ：ブラザー ＭＷ２６０

イヤホン・マイク

Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ

スマートフォン
Ａ６プリンター◆投資・ ハード ・・・８０百万円
・ ソフト・・・１０百万円
・ ＡＰ開発 ・・・２０百万円

計 １１０百万円（開発期間：２００６年１０月〜２００７年３月の６ヶ月）

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８．セキュリティ強化①（安心・信頼によるCS向上、社会的責任）
ＢｅｆｏｒｅＡｆｔｅｒ

自社開発のローカルワイプ（起動時、３回パスワードを間違えるとデータを削除）

WindowsMobile
ローカルワイプ＋
Exchange
スマートフォン盗難時の個人情報、機密情報の保護（削除）機能の強化

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リモートワイプ

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９．セキュリティ強化② （安心・信頼によるCS向上、社会的責任）
ＢｅｆｏｒｅＡｆｔｅｒ

ＡｃｃｅｓｓＤＢで、修理依頼情報（個人情報）を管理第三者が見る事が出来てしまう

前述のローカルワイプ・リモートワイプと合せ、３重のセキュリティ対策で、お客様の個人情報を安全に保護

修理依頼情報（個人情報）を暗号化して保持。
「電子政府推奨暗号化リスト中の共通鍵暗号化１２８ビットブロック暗号ＡＥＳ使用したＳＱＬＡｎｙｗｈｅｒｅ」

第三者が見る事は出来ない

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１０．情報ﾀﾞｳﾝﾛｰﾄﾞ・ｱｯﾌﾟﾛｰﾄﾞの自動化（ｽﾋﾟｰﾄﾞｱｯﾌﾟによるCS向上）
Ｂｅｆｏｒｅ

Ａｆｔｅｒ

ＣＥが手動で行う為、時には、時間オーダーの遅延が。

自動化により、分オーダーにまで迅速化。

お客様への訪問日時連絡が遅れる。

修理依頼
情報ダウンロード

販売店への結果報告が遅れる。

手動

修理完了
報告アップロード基幹システムＲＥＢＩＵＳ

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連絡のスピードアップ。

修理依頼
情報同期
修理依頼が入るとプッシュ型メール（同期実施トリガー）
Ｅｘｃｈａｇｅ
サーバー

報告のスピードアップ。

修理完了
報告同期
自動（ＤＢ同期）

基幹システムＲＥＢＩＵＳ

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１１．代金回収の早期化Ｂｅｆｏｒｅ

Ａｆｔｅｒ

１週間後に振込用紙を郵送＋到着後振込む迄の平均日数：３日

振込む迄の平均日数：３日（代金回収１０日→３日）

振込用紙

本部

本部

サービス終了の１週間後に、コンビニ振込用の請求書を郵送する。

郵送ＣＣＥＥ

修理訪問

修理訪問

振込用紙

お客様

お客様

納品書

納品書

当日その場で、コンビニ振込用の請求書を印刷する。

振込用紙

１週間後
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