令和４年度

鳥取県福祉サービス運営適正化委員会
事

業

報

告

書

令和５年４月
鳥取県福祉サービス運営適正化委員会

目

次

１

鳥取県福祉サービス運営適正化委員会の組織等

・・・・・・・・・・ １

２

鳥取県福祉サービス運営適正化委員会（選考委員会を含む）の活動状況

・・ ３（１） 委員会の開催

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３（２） 研修会の開催

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ７（３） 広報・啓発活動

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８（４） 調査研究活動

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８（５） 苦情関係機関の会議・研修会への参加（６） 巡回活動
３

・・・・・・・・・・・・ ８

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８

受理した苦情案件の概要（問い合わせ、相談等含む）（１） 年度別受付件数等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ９（２） 令和４年度苦情・相談件数の内訳
４・・・・・・・・・・ ９

主な苦情・相談の内容と対応状況

・・・・・・・・・・・・・ １１
・・・・・・・・・・・・・・・・ １３＜ 参考資料 ＞
・社会福祉法（抜粋）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ２４

・福祉サービス運営適正化委員会規程・・・・・・・・・・・・・・・・ ２６

・福祉サービス運営適正化委員会 選考委員会規程・・・・・・・・・・ ２９

・運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業について ・・ ３０
・苦情解決事務の対象となる「福祉サービス（第１種、第２種社会福祉事業）」 ・・ ３６

１

鳥取県福祉サービス運営適正化委員会の組織等【運営適正化委員会 選考委員会】

鳥取県社会福祉協議会

公益・利用者・事業者の代表９名〔社会福祉法施行令第１５条〕
役割：運営適正化委員会委員の選任について審議を行う。

【福祉サービス運営適正化委員会】（社会福祉に関し学識経験を有する者、弁護士、医師等１２名）【設置目的】
・・・〔社会福祉法

第８３条〕

・福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保する。
・福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決する。

〔事 務 局〕
・苦情の受付

・委員会の事務処理

・広報、啓発活動 ・調査、研究活動
・報告書の作成等

合議体【運営監視小委員会】（社会福祉に関し学識経験を有する者、弁護士、医師等 １２名）
・福祉サービス利用援助事業の監視を行い、必要に応じて実施主体に対して助言、調査又は勧告をすることができる。
〔社会福祉法第８４条〕

合議体【苦情解決小委員会】（社会福祉に関し学識経験を有する者、弁護士、医師等 ５名）
・福祉サービスに関する利用者等からの苦情を解決するための相談、助言、調査又はあっせんを行う。

〔社会福祉法第８５条〕

・福祉サービスの利用者の処遇等につき、不当な行為が行われているおそれがあると認める苦情があったときは、速やかに県知事へ通知する。
〔社会福祉法第８６条〕

1

【選考委員会委員】
委員長 山田 修平

副委員長 松田 吉正 (任期：令和４年８月７日～令和６年８月６日)

区 分

氏

名

所

属・役

職

公益の代表

山

田 修 平

学校法人藤田学院理事長

公益の代表

松

田 吉 正

鳥取県民生児童委員協議会会長

公益の代表

中 西 眞 治鳥取県福祉保健部長

利用者の代表山 根裕

鳥取県身体障害者福祉協会会長

利用者の代表岡 森

裕

鳥取県老人クラブ連合会会長

利用者の代表市 谷 貴 志 子

鳥取県精神障害者家族会連合会理事

事業者の代表藤 野 謙 一鳥取県児童養護施設協議会会長

事業者の代表大橋 茂 樹

鳥取県老人福祉施設協議会会長

事業者の代表大橋 和 久

鳥取県子ども家庭育み協会会長（令和５年３月３１日現在）【福祉サービス運営適正化委員会委員】(任 期：令和４年９月１日～令和６年８月３１日)
区

社
会
福
祉
に
関
す
る
学
識
経
験
者

分

公 益
の
代 表

利用者
の
代 表

提供者
の
代 表

法律に関する
学識経験者

医療に関する
学識経験者

所

属・役

職

運営適正化 運営監視 苦情解決委員会
小委員会 小委員会

氏

名

北尾

安範

鳥取県民生児童委員
協議会理事

委員

委員

委員

垣屋 稲二良鳥取県社会福祉士会

副委員長

委員長

副委員長

明場

達朗

鳥取県福祉保健部
ささえあい福祉局
副局長兼福祉保健課長

委員

委員

大谷

喜博

鳥取県手をつなぐ
育成会会長

委員

委員

徳本

久美子

認知症の人と家族の会
鳥取県支部世話人

委員

委員

杉岡

淳一

鳥取県社会就労ｾﾝﾀｰ
協議会副会長

委員

委員

入江

祐子

委員

委員

森永

有紀

鳥取県弁護士会

委員

委員

委員

美田

眞一

鳥取県司法書士会

委員長

副委員長

委員長

古川

嘉彦

中国税理士会
鳥取支部連合会

委員

委員

鱸

俊朗

鳥取県医師会

委員

委員

三島

絵理

鳥取県精神保健
福祉士会

委員

委員

鳥取県老人福祉施設
協議会介護保険対策委員長

委員（令和５年３月３１日現在）

2

２

鳥取県福祉サービス運営適正化委員会（選考委員会を含む）の活動状況（１）委員会の開催
ア 選考委員会◆

開催日及び協議事項
回数

開催日

第１回

令和４年４月１８日

議題・運営適正化委員会委員の補充選任に係る審議

出席９名（書面）
第２回

８月２９日
出席９名

第３回

令和５年３月２３日
出席９名（書面）イ◆◆

・運営適正化委員の選任に係る審議・副委員長（後任）の選任
・運営適正化委員会委員の補充選任に係る審議

運営適正化委員会
開催日及び協議事項
回数

開催日

第１回

令和４年４月２０日

・令和３年度事業報告

出席１１名

・令和４年度事業計画

１０月１２日・委員長・副委員長の選任

出席１１名

・合議体委員の選任

第２回

ウ

・委員長・副委員長の選任

議題

運営監視小委員会
開催日及び審議事項
回数

開催日

第１回

令和 4 年4 月 20 日
出席 11 名

第２回

6月8日
出席 10 名

第３回

8 月 10 日
出席 11 名議

題(1) 令和３年度 日常生活自立支援事業の事業報告(2) 令和４年度 日常生活自立支援事業の事業計画(3) 契約締結審査会審査状況（令和４年１月～２月審査分）(4) 利用契約締結・相談受付状況（令和４年２月末)(5) 日常生活自立支援事業実施状況(6) 日常生活自立支援事業専門員連絡会議の報告(1) 契約締結審査会審査状況（３月～４月審査分）(2) 利用契約締結・相談受付状況（４月末)(3) 日常生活自立支援事業 実施状況
(4) 不祥事の発生に係るお知らせと注意喚起のお願い(5) 令和４年度 現地調査候補社協について(1) 契約締結審査会審査状況（５～６月審査分）(2) 利用契約締結・相談受付状況（６月末）(3) 日常生活自立支援事業の実施状況(4) 年度別日常生活自立支援事業の解約件数及び R3 相談件数報告(5) 日常生活自立支援事業専門員連絡会議の報告(6) 身寄りがない人の入院及び医療に係る意思決定が困難な人への支援に関するガイドライン(7) 令和４年度 現地調査日程
3

回数

開催日

第４回

10 月 12 日
出席 11 名

第５回

12 月 14 日
出席 11 名

第６回

令和５年
2月8日
出席 12 名◆議

題(1) 正・副委員長の互選(2) 契約締結審査会審査状況（７～８月審査分）(3) 利用契約締結・相談受付状況（８月末）(4) 日常生活自立支援事業の実施状況(5) 日常生活自立支援事業専門員連絡会議の報告(6) 市町村社協訪問実施記録(7) 不祥事の発生に係るお知らせと情報共有・注意喚起のお願い(8) 令和４年度 現地調査日程と担当委員(1) 契約締結審査会審査状況（９～１０月審査分)(2) 利用契約締結・相談受付状況（１０月末）(3) 日常生活自立支援事業の実施状況(4) 日常生活自立支援事業専門員連絡会議の報告(5) 令和４年度 現地調査講評(1) 契約締結審査会審査状況（１１～１２月審査分)(2) 利用契約締結・相談受付状況（１２月末）(3) 日常生活自立支援事業の実施状況(4) 日常生活自立支援事業専門員連絡会議の報告(5) 現地調査報告と今後の対応

受託社会福祉協議会現地調査の状況
実 施 日

調査対象社会福祉協議会

令和４年 11 月 10 日

境港市・南部町社協

松田、三島

令和４年 11 月 17 日

湯梨浜町・琴浦町社協

美田、杉岡、入江、森永

令和４年 11 月 30 日

若桜町・八頭町社協

垣屋、大谷、古川、鱸

◆

現地調査の結果（委員助言内容）

１

資産状況の把握について〇

出 席 委 員

日常的金銭管理サービスの通帳で５０万円を超えるものについては、県社協からも理由を確認して市町村社協でもなるべく超えないよう努力しているところであるが、様々な事情で５０万円を超える通帳がなくならない状況であり、複数職員での確認や内部検査、県社協の訪問指導等二重、三重のチェックによる通帳（現金）管理に引き続き努力していただきたい。
２

内部検査について①

同行や代行で利用者管理の通帳を扱う場合の適切な金銭管理についての確認が必要。（同行や代行で利用者管理の通帳を扱う場合はその通帳も内部検査の対象とする方針で取り組んでおり、大変良い取組である。
）②

保管物件授受簿の内部検査欄が空欄のものがあった。通帳コピーの方では確認されていたが、通帳以外の保管がある場合もあるので、保管物件授受簿も確認するようにしていただきたい。
③

資産状況のところにある通帳の写しは一部分しかないものがあったが、できれば半年に１回くら
4

いは（内部検査実施とともに）定期的に連続した通帳の写しをとるようにしていただきたい。また、複数の種類の通帳の写しが交互に綴られていたが、同じ通帳の写しはまとめて綴った方がわかりや
すく、過去の通帳の写しがその他のところに綴られているものは、資産状況のところにまとめて綴っていただきたい。
３

預かり物件の管理について〇

金庫の鍵の取扱者が事業担当者と別の職員で適切な体制となっているが、金庫内の保管庫のダイ

ヤルロックの施錠を確実にしていただきたい。
４

記録について①

活動確認書について、確認の日付の訂正が多く、誰が確認日を訂正したかわからないものがある

ので、誰が訂正したかわかるようにしていただきたい。
②

書類（活動確認書）の訂正で、訂正印がなかったり修正テープで消されたりしていたものがあったが適切ではないので、きちんと訂正したということがわかるようにしていただきたい。
③

前回の講評に上げていた活動確認書裏面の特記事項を支援員が具体的に記述するようにという点については改善されしっかり記載されていたが、その記載内容が表面に写ってしまい表面が読めないものがあったので、注意していただきたい。
④

書類等の預かりサービスの通帳について市町村社協で管理している場合の、資産状況表の名義人欄へ記載する保管場所の名称について検討していただきたい。（日常的金銭管理サービスで社協金庫で管理する通帳が「空欄」で、書類等の預かりサービスで社協の別金庫で管理する通帳が「社協管理」の表示ではわかりにくい。
）⑤

資産状況の表の基準日や金額が鉛筆で訂正されたものがあり、きちんと訂正していただきたい。

また、今後整理予定と思われる手書きのメモや印のない支援計画が挟まれていたファイルがあったが、きちんと整理していただきたい。
＜好評価事例＞①

活動確認書・受取書の特記事項をケース記録の一覧表にする際に、さらに詳しく支援の経過の状

況を記載しており、本人の状況や今後の支援の見通しなどが一目でわかるようにしている。
②
５

ファイルの綴り方や活動確認書、ケース記録の記載は、すごく丁寧に実施されている。
綴り方について〇

複数の種類の通帳の写しが交互に綴られていたが、同じ通帳の写しはまとめて綴った方がわかりやすい。また、通帳の写しは、１枚に２ページずつコピーされていたがわかりにくく、表紙から順に１ページずつコピーして新しいものを下に綴っていただく等見やすくなるよう検討していただ
きたい。
＜好評価事例＞①

ファイルは非常によく整理されている。ケース記録も詳細に記載し、支援計画を元に関係機関とよく連携をとり、日常生活自立支援事業以外の関係機関からの相談も多いが、利用者が困らないよ
うにしっかりと取り組んでいる。
5

②

ファイルを開いてすぐのところに、本人との連絡先が大きく書かれて、地図も記載されており、とてもわかりやすくとても良い取組である。施設入所者の場合は、施設の住所や連絡先も書いてあるとさらに分かりやすい。
③

ファイルの綴り方や見やすさは、きちんと実施されており、非常に良い。

④

ファイルの記録等は大変わかりやすく、きれいにまとめられている。

⑤

ファイルに県社協のマニュアルの必要部分を添付しており、資料作成においてわかりやすく、マ

ニュアルから探して確認する必要もなく、業務の効率化になっている。
６

その他
①

事業実施に当たり、利用者が根拠のはっきりしない利用料金を月々支払わざるをえず税金を滞納している事例や預かり品を返す相続人の調査が進んでいない事例等対応が困難な事例があるが、関係機関や権利擁護機関等とも連携し、解決に向けて取り組んでいただきたい。
②

個人情報取扱同意書に利用者の印鑑がないものがあった。

③

高齢化が進行して利用者が増えることが予想されるとともに、この事業は緊急時も止めることのできない事業であり、実施体制やＢＣＰの体制について検討を行っていく必要がある。
＜好評価事例＞①

職員が少ない中で、相談を３人の体制で実施している（活動確認書・受取書の確認欄を３人が確認して押印し情報を共有し支援している）ことは、高く評価できる。
②

利用者の評価が定期的にされており、利用者の状態や生活全体を見ながら支援されているのは高く評価できる。
③

日常生活自立支援事業を地域で支える一資源として位置付けていて、総合相談で上がってくる

個々のケースについて、その人の生活全体を支える様々なサービスの中に権利擁護のサービスとして日援を組み込み、自立支援を皆で支えようとしている取組は、高く評価できる。
エ

苦情解決小委員会◆

開催日及び審議事項
回数

第１回

開催日
令和 4 年4 月 20 日

出席委員数
委員５名

第２回

6月 8日

委員５名

第３回

8 月 10 日

委員５名

第４回

10 月 12 日

委員５名

第５回

12 月 14 日

委員５名

第６回

令和 5 年
2月 8日

議題

苦情の受付・解決状況について審議(その他)
・第 1 回 苦情受付担当者研修会講師・日程
苦情解決事業研修会講師・日程
・第 2 回 研修会開催要綱等
・第 3 回 R3 事業所における苦情解決の取組状況報告・第 4 回 正・副委員長の互選
苦情解決広報新聞広告
苦情受付担当者研修会実施報告
・第 5 回 苦情解決事業研修会実施報告
・第 6 回 苦情解決の手引き印刷
R5 苦情解決事業研修会講師・日程

委員５名
6（２）研修会の開催◆ 令和４年度『苦情受付担当者研修会』

地区

日

程 ・ 講

師

テーマ「福祉サービスにおける苦情対応をするために」東部

日時：令和４年８月３１日（水）テーマ「福祉サービスの苦情対応とは」

５２)
２３名

日時：令和４年９月７日（水）(申込

場所：倉吉体育文化会館大研修室
講師：鳥取県総務部人権局人権・同和対策課 人権相談員 上村 宣行 氏
テーマ「苦情対応の基本的な考え方」

西部

３２名
(申込

場所：県立福祉人材研修センター中研修室
講師：鳥取県中部総合事務所県民福祉局 人権相談員 澤田 真美 氏

中部

受講者

３５)
３５名

日時：令和４年９月１５日（木）場所：米子コンベンションセンター第７会議室
講師：鳥取県西部総合事務所県民福祉局 人権相談員 中川 正純 氏

(申込
４０)

（注）新型コロナウィルス感染症拡大防止のため、なるべく広い会場で開催し、講義とグループワーク（事例検討）を実施◆

令和４年度『福祉サービス苦情解決事業研修会』〇日時：令和４年１０月２１日(金)〇会

場：県立福祉人材研修センターホール
開催方法は、会場参加及びオンデマンド（録画配信）〇演題：「福祉サービス提供事業者と苦情解決システムについて」～ 苦情解決事例から見た福祉サービスの向上と課題 ～〇講

師：岡山県運営適正化委員会委員長
元ノートルダム清心女子大学教授

平松 正臣 氏〇行政説明：「福祉サービス評価事業について」
説明者：鳥取県福祉保健部ささえあい福祉局
福祉監査指導課 課長補佐 海浪 啓 氏〇参加者数：２９１名
会場参加

２５名

オンデマンド参加申込者 ２６６名

7

（３）広報・啓発活動○

県社協広報誌「志あわせへ」への掲載
７月１日発行：令和３年度苦情受付状況について
１０月１日発行：福祉サービス事業所における苦情解決の取組体制について
１月１日発行：日常生活自立支援事業の運営監視について○

新聞広告（掲載１回 日本海新聞 令和４年１０月２２日）○

障害者向け情報誌「響～ひびき～」への苦情解決制度紹介記事掲載（令和４年５月）○

各研修会時に資料の配布（苦情解決制度概要・苦情受付状況、リーフレット、ポスター）○

ホームページの更新（研修会開催案内、令和３年度事業報告書掲載）○

苦情解決ポスター、リーフレット等の送付（事業所の要請に応じ適宜送付）（４）調査研究活動○

苦情受付区分別等集計業務○

運営適正化委員会に関する定期調査報告（全国社会福祉協議会へ提出）○

苦情解決の手引き印刷（改訂増刷）○ 事業所における苦情解決の取組状況（令和３年度調査のとりまとめ報告）（５）苦情関係機関の会議・研修会への参加○

都道府県運営適正化委員会事業研究協議会 ※ＷＥＢ開催（オンライン）１名［期日] 令和４年７月１２日(火)○運営適正化委員会事業相談員研修会 ※ ＷＥＢ開催（動画配信） １名［視聴期日] 令和４年１０月２４日(月) ～ １１月１４日（月）○ 令和４年度中国・四国ブロック運営適正化委員会事務局長会議（開催県）［期日] 令和４年１２月７日（水）［場所］ホテルモナーク鳥取（３年ぶりに集合形式で対面開催）［参加者] 全社協１名、中四国各県１０名、鳥取県参加者４名（６）巡回活動○ 事業所を訪問し、制度の啓発、苦情状況の把握、助言など実施。 ４事業所

8

３

受理した苦情案件の概要（問合わせ、相談等含む）（１）年度別受付件数等

（件）

年 度

来 所 等

書面・電話・メール

計

平成１２年度

0

（0）

4

（1）

4

（1）

平成１３年度

2

（2）

14

（10）

16

（12）

平成１４年度

5

（2）

13

（9）

18

（11）

平成１５年度

2

（2）

19

（9）

21

（11）

平成１６年度

7

（7）

26

（22）

33

（29）

平成１７年度

3

（2）

25

（21）

28

（23）

平成１８年度

6

（6）

40

（31）

46

（37）

平成１９年度

10

（5）

45

（17）

55

（22）

平成２０年度

3

（2）

18

（13）

21

（15）

平成２１年度

3

（2）

56

（20）

59

（22）

平成２２年度

3

（3）

38

（20）

41

（23）

平成２３年度

6

（3）

85

（26）

91

（29）

平成２４年度

7

（5）

99

（43）

106

（48）

平成２５年度

7

（5）

103

（81）

110

（86）

平成２６年度

12

（10）

29

（24）

41

（34）

平成２７年度

4

（4）

44

（26）

48

（30）

平成２８年度

4

（4）

62

（24）

66

（28）

平成２９年度

5

（4）

79

（42）

84

（46）

平成３０年度

2

（2）

75

（43）

77

（45）

令和元年度

2

（2）

74

（39）

76

（41）

令和２年度

4

（4）

110

（49）

114

（53）

令和３年度

11

（6）

64

（49）

75

（55）

令和４年度

2

（1）

55

（35）

57

（36）

110

（83）

合

計

1,177 （654）

1,287 （737）※（ ）内は苦情件数を再掲
9

【 苦情相談受付件数の年次推移 】

120
114
110
106
100

24

（２）令和元年度苦情・相談件数の内訳

苦情件数

相談件数

91

合計

(ア) 申出人の利用施設等の種別(イ) 申出人の種別

84
61

80

77 76

58

75

66
20

38
59

60

32

62

55

48

46

38
41

9

40

7

33

20

16
4

7

53 55

5

48

21
37

10

6
29
22

46 45
34

29
23

18

18

4 28

18

21

86 41

37

33

21

57

35

41
36

30 28

22 23

15
4 12
11 11
3
0 1
H12H13H14H15H16H17H18H19H20H21H22H23H24H25H26H27H28H29H30 R1 R2 R3 R41010

（２）令和４年度苦情・相談件数の内訳(ア) 申出人の利用施設等の種別(イ) 申出人の種別

施 設 等

４年度件数

３年度件数

属 性

４年度件数

３年度件数

高齢者

１７（１１）

１１（１０）

利用者

２５（２３）

４９（３７）

障がい者

２６（２０）

４６（３６）家 族

１２（１１）

１６（１６）

童

６（ ３）

２（ ２）

代理人

１（ ０）

１（ １）

その他

８（ ２）

１６（ ７）

職 員

１４（ ０）７（ ０）計

５７（３６）

７５（５５）

隣人・友人

１（ １）

１（ １）

その他

４（ １）

０（ ０）

計

５７（３６）

７５（５５）児※ 以下（ ）内は苦情件数を再掲(ウ) 苦情内容

苦情内容
１ サービスの内容（職員の接遇）(エ) 苦情解決結果

４年度

３年度

解決方法

４年度

３年度

９

１７

１ 相談助言９７

２ 紹介伝達

７

１０

１７

１６
３ あっせん００

２ サービスの内容（サービスの質や量）
３ 説明・情報提供

１

０

４ 通

知

０

０

４ 利用料

１

２

５ 事業所対応依頼

１６

３２

５ 被害・損害

５

４

６ その他

０

０

６ 権利侵害

２

１１

７ 継続中

４

６

７ その他

１

５

８ 意見・要望

０

０

３６

５５

計

３６

５５

計

11

【 受付内容詳細件数（重複）
】
申
出
分
類

ー

サ

利
す用
る料
こ等
と に
関

安
全
等
に
関
す
る
こ
と

高齢者

職
員
の
接
遇

関わり方・対応

サ

食事

ビ
ス
の
質
や
量
説
明
・
情
報
提
供

言葉使い
説明不十分

児 童

その他

計

環境
サービス不十分

12
5
2

3

2
4

3

3

21
13
3
0
2
4
13
2
3
4
0
1
0
2
0
1
0
3
0
2
3
0
0
2
5
1
1
0
0
1
2
13

1
2
6

1
2
5
1

33

52

11

6

102

退去・サービス停止
金銭管理

そ
の
他

2
1

虚偽記載

1

相談不十分
契約拒否
説明不十分

1

1

その他

1

負担金関係

3

その他の費用
説明不十分
介護・支援事故

1

2
2

物損
暴力

1
3

その他
虐待

権
利
侵
害

1

4

その他
被
害
・
損
害

4
3

3

その他

利用料関係
利
用
料

5
4
1

その他

暴力
身体拘束

1
2
1
1

暴言
プライバシーの侵害

1

その他
そ
の
他

障がい者

受付内容

ー

ビ
ス
の
利
用
等
に
関
す
る
こ
と

事業区分

制度に関すること
その他

合

計

12

４

主な苦情・相談の内容と対応状況

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・施設で人間扱いしてもらえないため、 ・国保連に確認したところ、「そのよう国保連に相談の電話をしたが、聞くだけ な電話はなく相談があれば対応する」
電 話
聞いて、「どうしたらよいか」と尋ねて ということであったので、申出人へ再介護老人保健施 も、わからないと言われた。（申出人に 度国保連に相談されるよう伝えた。
設
対し、人間扱いされないという具体的な その後、申出人から、再度国保連へ
1
利用者
苦情内容を確認したが、いろいろなこと 電話したが「わからない」と言われ、だと言われるだけであった。）
わかる人からの連絡を待っていると言われたので、申出人の意向を国保連へ伝え、国保連で検討し申出人へ回答されることを確認し、終了した。
・事業所へ苦情相談をした後、自転車が ・事業所に確認したところ、「利用者が短期間に２回パンクして（自転車屋さん 自転車で通うのがダメということは全
電 話によると穴をあけられた可能性が大）、 くなく、事業所から申出人へ直接回答
就労継続支援 自転車で事業所に来るなと言われてい させていただく」ということであった
2
Ｂ型事業所
るように感じて怖い。
ので、申出人へ伝えたところ、心が軽家族
くなったとお礼を言われ、了解された。

・職員に病院への同行をお願いしても、 ・事業所に申出人の困っている状況を同行してもらえず、事業所からは、病院 伝え、申出人の苦情への対応状況につ電 話へは伝えたいことをノートに書いて持 いて確認するとともに、不安感が強い
訪問看護ステー っていき病院の看護師に見てもらうよ 申出人への支援について依頼し、了承された。
（その日も、事業所から申出人
ションうにと言われる。
3
利用者
また、事業所へ電話やメールなどで連 のところへ支援に行っているとのこ
絡してもすぐには対応してもらえず、精 と。）
神的肉体的にもきつい時期なのに何も 申出人へは、聞き取った内容につい支援をしてくれない。
て回答するとともに、事業所へ支援を依頼したので、よく相談していかれるようにと話をし、了解された。
・子供が休むことの連絡が遅くなり、そ ・事業所の第三者委員への相談を勧めの日は「大丈夫です」と言われていたの たが、設置されていないとのことだっに、後になり「連絡が遅いのは困る。わ たので、事業所に対し申出人の苦情をかっていれば車が２台でなく 1 台で良か 伝え状況を聴き取りした。事業所からった。
」ときつく言われた。
は、申出人の職場の情報は子供の支援
また、申出人のプライベートな職場の のために相談員と共有が必要な情報で電話
転職のことを相談員に漏らされた。
あり、事業所としての対応状況と申出
放課後等デイサ人の言動で困っていることがあるとの4ービス
説明があった。
家族
申出人へは事業所から聞き取った状況を伝え、事業所と相談員は申出人の職場の情報の共有を図る必要があること、事業所としても困っていることがあることを回答し、事業所や相談員とよく相談されるよう助言し、了解され
た。
13

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・サービス提供の契約日の空き状況を聞 ・委員会の機能を説明し、事業所へのいたら、これまでの事業所との感情的な 聴き取りを希望されれば事情を確認すことで、子供の受け入れを拒否された。 ると伝えたが希望されず、委員会の委
電話事業所は、受入れ拒否できるのか。訴え 員へ報告するよう依頼された。
放課後等デイサ ることもできると思う。
申出人へは、次回の委員会へ報告す5ービス
ることを伝えるとともに、事業所の指家族導を希望されるのであれば指導権限があるのは市役所となることを説明し、了解された。

6

7

電 話
訪問看護ス
テーション
利用者

電話
訪問介護
利用者

・連休中に困ったことがあり事業所の緊 ・事業所へ苦情を伝えて状況を確認し急連絡先に連絡し、連休明けの今日来て たところ、相談員から申出人へは「連もらうこととなっていたのに今日は行 休明けで今日は動けないが、翌週詳し
けないと言われ、うそをつかれた。
くお聞きする」と伝えているとのことまた、体調やお金のことで相談を急い であったので、申出人の障がい特性にでいるのに、相談員からは後回しにされ 応じた寄り添った対応を依頼した。
ていて、困っているのに支援してくれな 事業所へ苦情を伝えたことと確認しい。
た内容を申出人へ回答し、支援してくれないということについては、支援してもらうサービス内容は契約書や重要事項説明書に記載されているので確認されるよう助言し、了解された。
・昨日急用で岡山に行ったら、コロナの ・事業所へ聴き取りしたところ、県外感染防止の関係で１週間事業所のサー に行くと一律に１週間サービスを受けビスを受けられないと言われた。事業所 られないとは決めていない（必要なもへは岡山に行くことを事前に伝えてい のは予防着を着てサービス）が申出人たのにそのような説明はなかった。そう のサービスは清掃のみであり、相談員
いったことは、事前に連絡すべきであ から申出人へ県外に行かれたかを確認る。
した際に１週間休むということで了承されたと思っていたとのことであった。
事業所へは、事前にきちんと説明すべきだったことを伝えたところ、そのとおりだと了解され、そのことを申出人へ回答して、了解された。

・コロナの１０万円の給付金をもらった ・町に確認したところ、申出人の健康が、通帳と印鑑は施設に預けてあり、給 面（食事制限中だがお菓子や煙草を購付金の一部を使おうとしたところ、町か 入される可能性）と今後入院した時のら職員が施設に来て話をして、使わせて 経済面を心配して使わない方が良いと電話くれない。
話をしてその時には納得されていたと養護老人ホーム 自分の給付金を使わせてもらえない のことであり、絶対に使えないとは言8
利用者のは納得いかないし、私に対するいじめ っていないとのことであった。
としか思えない。
町から聞き取った内容を申出人へ回答し、給付金で購入が必要なものがあれば使い道について事業所とよく相談されるよう助言し、了解された。
14

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・退所した事業所から訓練等給付費の代 ・委員会では書類に印鑑を押さなくて理受領の書類に押印を求められたが、い も良いと言える権限はないことを説明
じめやパワハラを受け何もしていない したところ、自分ではうまく説明でき事業所へお金が出るのはおかしい。印鑑 ないので、市へ伝えておいてほしいと電話は押せないので、委員会から押さなくて いうことであった。
就労継続支援9も良いと認めてほしい。
市へ申出人の気持ちを伝達し、申出Ａ型事業所人へ回答したところ、お礼を言われて
利用者
終了した。
（事業所からのいじめやパワ
ハラについては、申出人が市に何度も訴え市による現地調査も実施されたが認定されていない）
・勤務日数はそれほど変わらないのに、 ・工賃は事業の収入から必要な経費を工賃が前の月の半額以下となり納得い 差し引いた金額から支払われるので変動はあり得るという仕組みを説明し、かない。
電 話
まずは支給内訳を確認して、減った理
就労継続支援由がわからなければ事業所へ工賃の支
Ｂ型事業所
給根拠を確認する必要があることを助
家族
10
言した。
申出人は、先ずは自分で聞いてみるということだったので、事業所の説明に疑問や不満があれば、苦情解決の第三者委員へ相談する方法もあることを助言し、了解された。
・主治医からグループホーム入所に向け ・事業所から聴き取りしたところ、本てショートステイ利用の手続きを進め 日、申出人の主治医がショートステイ
るのが良いと言われたので、支援センタ の利用を勧めていることが確認できたーの相談員にショートステイの利用先 ので、支援機関どおしで話をした後に電話
基幹相談支援セ を探してほしいと依頼したが、症状が良 本人へ話をしようということとなった
いときや悪いときがあるので急がない ところであるとのことであった。
ンター
11
利用者
と言って探してくれない。
申出人へ事業所から確認した内容を回答し、安心して少し待つように伝えた。その後、事業所が申出人へ謝罪した上で支援方法の話し合いをして、ショートステイ利用に向けて進めていくこととなった。

電話
就労継続支援
Ｂ型事業所
12
利用者

・他の利用者の中傷や批判とか許されな ・事業所へ申出人の困っていることをい行為をして、人として最低と思う利用 伝えて状況を確認したところ、初めて者があって困っている。
聞いた話であり、申出人に詳しい状況を確認して対応を検討するとのことであった。
事業所からの回答については、申出人でなく相談員に伝えてほしいと依頼されていたので、相談員へ回答するとともに申出人への相談員の引き続きの支援について依頼した。

15

Ｎｏ

13

14

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・毎日送迎してくれるという条件で入っ ・送迎について契約書類等の確認を助たのに、新たに事業所を開けることとな 言したが書いてなかったと思うとのこった土曜日は、送迎利用者が１名しかい とであり、第三者委員への相談を勧めない場合は送迎しないこととなり、ＪＲ たが、誰かわからないとのことであっ電話
か家族の送迎で来るように言われ、困っ た。
就労継続支援 ている。
事業所へ状況を確認してよいか聞い
Ａ型事業所
たところ、事業所へ確認するなら匿名
利用者
で男女も伝えてほしくないが、先ずは申出人から市へ相談してみたいとのことであった。申出人へは、委員会の機能を説明し、指導権限があるのは行政であることを説明するとともに、委員会から事業所へ状況を確認してほしい
等何かあれば、また相談いただくよう伝え、了解された。

・サビ管が親と同居だと気を遣うからと ・相談員に状況を確認した上で、事業アパートをあっせんするとか深夜まで 所に申出人の苦情を伝えて状況を確認
相談に乗るとか業務としては行き過ぎ した。
である。医師からストレスになるなら事 事業所からは、一身上の都合で事業
電話
就労継続支援 業所に出ない方が良いと言われてやめ 所をやめるのは問題ないし郵送でも可
Ａ型事業所
たいのに、一身上の都合ではいけない 能ということを確認した。労働局にも家族と、事業所をやめさせてもらえない。相 確認し、就労継続支援Ａ型を一身上の談員からも、サビ管の対応は行き過ぎで 都合で退職するのは問題なく郵送でも可能で、労働局に相談いただけば会社はないかと言われている。
と調整するとのことであった。事業所からの聴き取り内容と労働局の見解を申出人へ回答したところ、お礼を言われ了解された。

・就労候補先の研修（見学）にケースワ ・事業所へ状況を確認したところ、事ーカーが車に乗せて連れて行ってくれ 業所へも申出人から運転中のスマホ操
電話
たが、運転中にスマホの地図ソフトを操 作について苦情の電話があり、謝罪を相談支援サービ 作した。運転中のスマホの操作は危険で したとのことであった。事業所では、ス
よくないことだと思うし、とても怖かっ 苦情のあったケースワーカーに注意を利用者た。
し、再発防止対策のための改善対策を検討して社長にも報告する予定とのこ
15とであった。
事業所から、苦情への対応状況について申出人へしっかり伝えるとのことであったので、丁寧な説明をしていた
だくよう依頼した。

16

Ｎｏ

16

17

18

19

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・コロナで帰宅や外出を強く制限され、 ・メールで、委員会の機能を説明し、すぐ近くなのに帰らせてもらえず、作業 先ずは事業所か第三者委員に苦情を申
所の工賃は職員が利用者に好意を持っ し出られることを勧めるとともに、話
メール
グ ル ー プ ホ ー ているかで決めているという話もあり、 し合いで解決できない場合には委員会
から事業所に状況を確認する等して解ム･就労継続支 調査や指導に入ってほしい。
決のお手伝いをするが、事業所の調査
援Ｂ型事業所や指導の権限があるのは行政であるこ
家族とをお伝えした。
その後、時間がとれない中メールで連絡できるのが委員会だったと連絡があったので、市町村へもメールで連絡ができることと、委員会での事業所への聴き取りを希望されるようであれば対応することを伝えた。
・福祉タクシーを利用したが、目的地に ・福祉タクシーの所管は運輸局である
連れて行ってくれず通り過ぎてしまい、 ことを伝えたところ、自分から運輸局
電話
なぜ目的地のところで早く言わないの には話をするが、委員会からも事業者
福祉タクシー か等暴言を浴びせられた。
へ苦情を伝えてほしいと依頼されたの利用者で、事業者へ苦情内容を伝えて状況を聴き取りした。
（事業者に伝えてもらえば委員会からの回答は不要とのこと。
）
事業者からは、申出人は約束時間に寝ていて電話で起こしたり、目的地もあやふやで途中で降りると言われた等
話に食い違う点があったが、障がい特性に配慮し、福祉関係の利用者への対応については、なるべく丁寧な対応を依頼したところ、了解され、直接本人に会ってしっかり対応するとのことであった。
・事業所の職員が利用者のことを「あん ・事業所に苦情内容を伝えたところ、た」とか「お前」と上から目線で呼び、 職員へは苦情があることを伝えて指導
送迎時に不適切な言動がある等問題が していたが、その後確認できていなか
電話
就労継続支援 あり、改善をしてほしい。事業所へ言っ ったので、状況をお知らせいただいてたところ注意をしておくということで ありがたいとのことで、再度職員に改Ｂ型事業所あったが、改善が図られない。
善指導をするとのことであった。事業
利用者
所からの回答について申出人へ伝えた
ところ、お礼を言われたので、また何かあれば連絡をいただくよう伝えた。
・正職員はいるが管理者は空白で、日中 ・委員会から事業所と話をしてみるとはパートだけで回しており、食事、介護、伝えたが、申出人の名前や事業所名等
電話
風呂などのケアが杜撰で、ほとんど無資 は教えてもらえなかった。苦情解決小グループホーム 格者であり、職員体制に問題があるので 委員会へ報告したところ、何か起こり
職員はないかと思う。
そうで心配なので市へ伝えるべきとの意見があり市へ苦情相談内容を伝えた。市では、聞いた内容でどこの施設かはわかるので、定期監査の際に確認等を行うということであった。
17

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

電話
ケアハウス
利用者
20

電話
児童相談所
家族
21

苦情・相談の概要

対応状況

・ケアマネの言動が上から目線的で態度 ・ケアマネの業務について説明するとがよくなく、介護認定の調査では誘導的 ともに、ケアマネに不満があれば包括であり無理をして腕を上げたが、ケアマ 支援センターに相談されるのがよいとネは何をする人なのか知りたい。また、 助言し、委員会から苦情を伝えてほしカレンダーに書いてあり予定されてい い意向か確認したところ、苦情の伝達た施設での入浴がなくなったのは、ケア は希望しないということであった。
マネがデイサービスに行ってはどうか 施設の入浴がなくなった理由は、施と言っていたせいかどうか知りたい。 設の担当者にカレンダーに記載してあったのになぜ入浴がなくなったか聞け
ば理由は答えてくれるはずと助言し、解決しなければまた相談いただくよう伝え、了解された。
・相談員から、申出人等が家を出たこと ・申出人へは、児童相談所は行政機関
により子供の暴力の状態が良くなった で、委員会から指導することはできなのに、なぜ家に戻ってきたのか、家を出 いことを説明した上で、児童相談所へていくようにというようなことを言わ 状況を確認した。
れ、相談員の対応に不満がある。
相談員は、申出人へ気分転換に散歩など家の外に出たらと言ったことはあるが、家から追い出すといようなことは全く考えたことがなく、誤解を与えてしまったとすれば、今後はよく注意していきたいということであり、確認した内容を申出人へ回答し、了解された。

・サービス等利用計画では、月に 1 回病 ・委員会から事業所へ苦情を伝えてほ院へ連れて行ってくれることとなって しいというわけではないということで電話いるのに、連れて行ってくれなくなった あったので、サービス等利用計画に記
グループホーム ので困っている。
載されているサービスは実施する必要
22
利用者があるので、事業所の担当に言っても解決しなければ、苦情受付担当者へ苦情申し出をされてはどうかと助言し、了解された。
・作業中に手の震えやめまいがして、終 ・事業所の対応に問題ないか確認した業まで作業現場で横になって寝させら いとのことだったので、医療面で問題れていた。作業の材料で散らかっている なかったかの判断はできないが、不安
部屋に一人で放置されて、他にどんな症 を抱える中放置されたのは適切な対応
電話
就労継続支援 状が出るかわからず不安であり、事業所 ではないと思われるので、身近な職員
Ｂ型事業所に対し不信感がある。これまでも不信感 に言っても改善が図られず不満があれ利用者を持つできごとがあり、職員へ言っても ば、苦情受付担当者や第三者委員に話23
改善されない。
をされるのが良いと助言した。
委員会から苦情内容を伝えてほしい
わけでなく、まずは、自分で事業所に話をしていきたいということであったので、事業所へ相談されて解決できな
ければ、また委員会にご相談いただく
よう話をして、了解された。
18

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

電話
サービス付き
高齢者住宅
利用者
24

手紙
就労継続支援
Ｂ型事業所
代理人
25

電話
就労継続支援
26
Ｂ型事業所
利用者

苦情・相談の概要

対応状況

・暴言や徘徊とかで他人に迷惑をかける ・サ高住は、委員会の苦情解決の対象
入居者のことで我慢できなくなり、事業 となっている社会福祉法の社会福祉事者に相談しているが、十分に対応してく 業ではないが、希望されれば事業所かれず困っている。
ら状況を聴き取り解決に向けて協力を
その入居者の成年後見人やケアマネ 行うことと、指導等を求められるのでージャーも、他人事としてしか対応して あれば、行政に相談していただく必要
くれず、親身になってくれない。
があることを伝えた。
申出人は、入居施設を特定されたくないということだったので、先ずは、事業者へしっかりと話をして対応されてはどうかと助言したところ、事業者にさらに話をしてみたいとのことであった。解決しなければ、また相談いた
だくよう話をし、了解された。
・事業所の利用者を支援しているが、特 ・事業所に苦情内容を伝えたところ、定の職員の利用者に対する呼び方や作 職員の利用者に対する呼び方について業の指導の仕方等に不満があり、相談し はしっかりと指導し不適切な呼び方はたサビ管の対応も良くない。
なくなったとのことであった。
事業所に通うことが困難となり利用 また、工賃の受け取りは、事業所がを中止したが、本人以外の工賃受け取り 利用者に渡しにいくことができることはできないと言われて、事前連絡して事 を確認した。申出人からは、他にもし業所へ行ったのに責任者が不在で、その んどい思いをしている人があると聞い後事業所へ行くことができず工賃を受 ており、しっかりと改善を図るよう話
け取れない。
をしたところ、改善すべき点を利用者の支援員にも確認し、事業所として改善していきたいとのことであった。
事業所から確認した内容や改善の意
向について申出人へ伝達し、支援員とも情報共有し利用者の支援対応をされることを助言し、了解された。
・管理者の言葉が乱暴で、病気による尿 ・利用者のひとり言が障がい特性によ
漏れのことなど障がい者を馬鹿にして るものであればやむをえないことを申おり、仕事で音が出るのはやむをえない 出人へ説明した上で、事業所へ苦情をのに、うるさいと注意される。
伝え状況の聴き取りをした。
ひとり言を言う利用者がいて自分の 事業者では仕事で音が出るのは当然ことを言われていると思ってしまい気 と考えており、苦情内容のような発言になるので、ひとり言を言わせないよう はしていないことや、利用者のひとりにしてほしいと事業所へ頼んでも改善 言が聞こえにくくなる配席を申出人へされない。
アドバイスをしていること等の説明内
容を申出人へ伝えた。申出人は、精神障がい者が軽視されていることが問題だと言われたので、事業所には、申出人の障がい特性に配慮した対応をお願いして了承されたことを伝え、了解さ
れた。

19

Ｎｏ

27

28

申出方法
施設種別
申 出 人

対応状況

・コロナ禍で皆がものを言わない寡黙な ・苦情解決担当者への相談を助言した
事業所なので、明るくなるようジョーク が、職員からの仕返しが心配というこを言うと、事業所の職員から「お前は人 とだったので、苦情受付担当者が苦情に比べるとよくしゃべるから口を消毒 を受けると、苦情解決責任者である施
してやろうか」と皆に聞こえるように言 設長等へ報告しきちんと対応を検討す
われ、嫌な気分で過ごした。利用者への る仕組みであることを説明した。
上から目線は許されないと思う。
委員会では、希望されれば事業所へ苦情を伝えて解決に向け協力させてい電話
ただくことを伝えた。
デイサービス
また、精神的虐待に当たるのではな
友人
いかとの相談もあったので、虐待の相談であれば行政に通報することを説明した。
申出人は、説明内容についてよくわ
かったと了解され、利用者である友人に伝えて、対応方法を検討するとのことであった。
・病院への送迎のサービスを利用してい ・既に指導や監査の権限のある市へ相る時にせかされて車の高いところから 談されており、委員会としてそれ以上落ちて骨折の大怪我をさせられた。事業 何かするのは難しいことを伝えたが、所へ言ったが証拠がないと言われ、市役 委員会からの確認を希望されたので、
電話
移動支援事業 所へ相談したものの、私が勝手に怪我を 申出人の苦情を事業所や市へ伝え状況
利用者したと言ってとりあってくれない。
を確認した。
事業所では申出人の怪我は以前の別の事故によるものという認識で、市やケアマネも申出人の主張される事実は確認できないということであった。
聞き取った内容について申出人へ回答し、事業所と申出人の主張が全く異なっており解決に向けた調整は困難であり、市の考えとしては弁護士に依頼する等して裁判で明らかにするしかな
いことを伝え、状況については理解し了解された。
電話
自立訓練
利用者

29

苦情・相談の概要

・外泊後にＰＣＲ検査が陰性で職員へ伝 ・感染後すぐにＰＣＲ検査をした場合えたのに、トイレや洗濯、風呂、食事等 には、陽性反応とならず陰性となる場を隔離する扱いを受けており、不満があ 合があり、法人としてコロナ対策の対る。
応方針を定められて、施設はその方針に従って対応していると思うということを伝えた。
委員会からコロナ感染に対する法人の方針について確認しようかと伝えた
ところ、状況は理解したということで事業所への確認は希望されなかったので、また何かあれば委員会に連絡されるよう伝え、了解された。
20

Ｎｏ

申出方法
施設種別
申 出 人

苦情・相談の概要

対応状況

・デイサービスの事業所でコロナ感染者 ・（県社協へ手紙で苦情があったものが出て休みとなった。利用していた母親 で、県社協から申出人へ回答した手紙
手紙
も発熱して救急車で運ばれ感染が判明 で委員会を紹介した。）
地域包括支援セ したが入院させてもらえず、同意書には 苦情解決小委員会の検討では、ケアンター
病院の方でサインすると言われて新薬 マネが早く連絡した方が良かったもの
家族を出され、これは問題である。
の、入院に関する相談先は保健所とな感染した母親の介護が大変だったが、 りケアマネは何もできず、新薬は病院包括支援センターのケアマネからは連 でサインすると同意をとれば病院がサ
30
絡がなかったので、市社協に苦情の電話 インして問題ないとのことであった。
をしたところ、ケアマネから連絡があり 今後、申出人から相談があれば、苦訪問介護の手配をされたものの空きが 情解決小委員会での検討内容を説明す
なく、ケアマネには何一つしてもらえな るとともに、事業所の苦情受付担当者
や介護保険法に基づく相談窓口があるかった。
母親がコロナ病棟に入院させてもら ことを説明し、委員会での対応を希望
えた時には、立つことができないほど悪 されれば、事業所へ苦情内容を伝えて対応する。
化していた。

電話
介護老人保健施設
家族

31

・コロナのクラスターが発生し、食事サ ・コロナのクラスターが発生した状況
ービスが十分でなくなり、３週間風呂の での対応であり、事業所に確認しない
サービスが提供されなくなったり洗濯 と対応が妥当かどうかはお答えできな
物の受け渡しを制限されたこと等は、不 いと回答した。
適切な対応ではないか。妥当かどうか判 事業所名は言いたくないとのことだ
断していただきたい。事業所へ理由を聞 ったので、苦情受付担当者や第三者委
いても、感染管理のためとしか言われな 員、介護保険法に基づく苦情相談窓口
い。
への相談方法があることを助言し、サービスが法的な基準を満たしているかどうかの判断であれば、指導・監査権限のある市町村に相談する必要があることを説明し、事業所に苦情を伝えてほしい場合はまた連絡するよう伝え、了解された。
苦情解決小委員会の検討では、詳しいことは事業所へ事情を聞かないとわからないが、風呂のサービス中止や衣類の受け渡し制限は、感染管理のためにやむを得ないという意見であった。

・最初は利用料を自分で支払っていた ・委員会の役割を説明し、希望されれが、面倒なので事業所へキャッシュカー ば申出人の苦情を事業所へ伝えて調整
電話
ドを預けておろすようにしてもらった し解決のお手伝いをすることと、契約
サービス付き ところ、預かったままで返してくれず、 違反等で指導や監査をしてほしいとい
高齢者向け住宅 引き出した金額の連絡もないため、本日 うことであれば、権限のある市に相談・デイサービス 返すように言った。また、職員が少なく、いただく必要があることを伝えた。
32
利用者
契約書に記載されたサービスが提供さ 申出人は、文書で事業所を訴えるこれない。
とも考えているが、事業所がつぶれると従業員も困ると思うと心配されたので、先ずは事業所の苦情受付担当者へ話をされて、改善が図られないのであれば、市か委員会へ話をされてはどうかと助言し、了解された。
21

Ｎｏ

33

申出方法
施設種別
申 出 人

電話
自立訓練
利用者

電話
社協
利用者

34

電話
グループホーム
家族

35

苦情・相談の概要

対応状況

・何もしていないのに突然職員から羽交 ・医療の相談については、保健所や県
い絞めにされて、医師から注射を打たれ 庁に医療相談窓口があるので、そちらた。
に相談していただく方が良いと助言し
これは虐待であるので、こちらに来て た。
いただきたい。医師をクビにするよう 申出人の苦情については、事業所へに。
伝え、虐待されていると申出されていたことについては、保健所へ申出人の連絡先とともに伝えた。

・日常生活自立支援事業を利用してお ・社協へ確認したところ、携帯電話のり、来月電話の契約を解約させられ外部 契約をしてはいけないとは言っておらとの連絡手段がなくなるため、安い携帯 ず、申出人の収支が赤字なので、優先電話の契約をしたいが、専門員が契約さ して支払うお金について話し合いをしせてくれない。
た中で、電話の解約について了解されていたということであった。社協へは、申出人の理解が不十分なところもあると思うので、丁寧な相談対応をしていただくよう依頼した。
申出人へは、聞き取った内容を回答
し、お金の使途は申出人が決めることだが、収支が赤字の中で、何にいくら支払うのか専門員等とよく相談されるよう助言した。その後、申出人は専門員のところへ相談に行き、携帯電話の契約も含め検討していくということ
で、解決した。

・要介護２ということはわかった上で入 ・苦情受付担当者へは相談したという所したのに、徘徊するということで睡眠 ことであったので、介護保険施設は法薬を服薬され深い眠りから覚めなくな 的には国保連か市町村が苦情相談窓口
り、病院を受診したところ、入院するこ となることと、医療相談は保健所に相ととなった。虐待事件と変わらず、施設 談する必要があること、申出人の希望の指導が必要で、市に監査してもらわな される事業所の監査は権限のある市にいといけない。
相談する必要があることを伝えるとともに、希望されれば、委員会で事業所へ状況を確認することを伝えた。
申出人からは、安全安心な福祉を守るのが社協の役割だと思うのでよく承知しておくよう依頼があったので、社協の上司と情報共有するとともに苦情解決小委員会へも報告することを伝えたところ、お礼を言われ、国保連にも相談するとのことであった。

22

Ｎｏ

36

申出方法
施設種別
申 出 人
電話
養護老人ホーム
利用者

苦情・相談の概要

対応状況

・養護老人ホームに町が入所措置してい ・利用者のお金は本人のために使うのる家族の通帳を管理している町役場が、 が原則で、本人以外のための支出には家族に必要な財産を使わせてくれない。 町としても慎重になるだろうが、自宅
町は、入所している家族の自宅（現在空 の改修費が本人のための支出となるの家）の改修で申出人が立て替えているお であれば、町へよく説明されてはどう
金も通帳から出してくれず、身元引受人 かと助言した。
を選定するようにと言う。
後日、町へ相談したが、自宅の改修
費用は、相続の関係で負担割合か複雑と言われたとのことだったので、遺産分割については法律の専門家へ相談されてはどうかと助言した。
その後も町の対応への不満があると相談があったので、入所措置のことは措置権者である町によく相談していた
だくしかないと話をするとともに、行政のことで困っての相談については、
行政監視行政相談センターがあることを紹介し、了解された。

電話
・事業所の事故で頭を打ったが市役所に ・委員会には事業者を指導する権限は就労継続支援Ｂ 提出した事故報告がでたらめで、おかし なく、事業者を指導や監査できるのはいので調べるよう訴えるが、市役所や警 市役所であり、市や警察に相談して対型事業所
察はとりあってくれない。事業者への指 応できない案件を委員会で対応するこ
利用者
導を依頼した市から、委員会に行って話 とは難しいことを説明した。
をするよう言われた。
その後、市へ申出人の苦情を伝え事
情を確認し、申出人の障がい特性に配37慮した対応を依頼した。

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