三菱重工技報 Vol.46 No.1 (2009) 新製品・新技術/サービス特集

特 集 論 文73

お客様のニーズにこたえる印刷機械サービス
To Improve After-sale Services of Mitsubishi Offset Printing Presses
Responding to Various Customer’s Needs

西畑 遼一

久保田

Ryoichi Nishihata

Satoru Kubota

悟

小原 志郎

加藤 良明

Shiro Kohara

Yoshiaki Katou

中迫 勇三

桑田 知江

Yuzou Nakasako

Chie Kuwata

ペーパレスの言葉が使われ始めて数年が経ち，インターネット・携帯電話といったメディアの普及により，印刷物への需要は減少してきている．しかしながら，新聞・雑誌といった媒体への需要は根強く残されている．この印刷物を作る機械を提供しているのが当社紙印刷機械事業部であり，新聞を始め雑誌・ポスターといった印刷物をより良い品質で提供するため，お客様へのサービス提供を行っているのが当サービスセンターである．今回，本誌掲載の機会に当社としてのサービスへの取組みについて少しでも理解頂ければ幸甚である．

|1. はじめに当社で扱う印刷機械には，量産製品の枚葉オフセット印刷機を始め，商業用オフセット輪転機，新聞用オフセット輪転機の３製品が有る．サービス事業においては，お客様に納入された製品が，期待される性能を発揮し正常に稼動するよう普段からのメンテナンス及びトラブル発生時の迅速な対応が重要となる．お客様からの多種多様なアフターセールスサービスの要望に応えるべ
く当社印刷機械サービスセンターでは，改造工事･点検調整を中心とした技術サービスの提供と部品供給を２つの柱として取り組んでおり，これらのトータルサービスについて紹介する．

|2. これまでの取組み
当社から製品を納入しているお客様は大手新聞社・印刷会社から印刷機１台のお客様に至るまで多岐に渡る．また，最新鋭の印刷機械から，20 年以上前に納入した印刷機械までと対象が幅広く，すべてのお客様に対し迅速なサービスを心掛けた対応を行っている．このサービス供給のため，国内には当社直属の販売サービス会社，海外には当社直属の５販社(MLP 各社)並びに30 社にも及ぶ販売代理店を配し，全世界のお客様に向けてサービスが提供可能なように，体制を構築している．

2.1 技術サービス供給
技術サービス供給には，既納製品設備へのサービス供給と，お客様オペレータ及び当社国内外の販社・代理店のサービスマンの教育といった人的サービスに大別される．
(1) 製品設備サービス
一般的に アフターサービスとして考えられている，製品設備が故障の際に必要な分解・交換・修理といった技術サービス対応はもちろんのこと，日々お使いいただいているお客様からの不具合発生時における，点検・調整作業といった品質に関するご要望についても幅広く対応させていただいている．
(2) トレーニング・教育
製品設備に対するサービス以上に重要なことは，納入した製品設備が普段から十分な性能

三菱重工技報 Vol.46 No.1 (2009)

74を発揮し，かつ安全にお客様に使用いただくことであると考えている．このために，国内２拠点及び海外数拠点にトレーニングセンターを有し，お客様のオペレータや国内外の販社・代理店のサービスマンに対するトレーニング及び各種教育を実施している．
例えば，枚葉印刷機械においては，印刷機械初心者を対象とした初級コースから，印刷技術の向上を目的とした品質管理コース(上級コース)までの９コース年間スケジュールに基づき年間 40 講座に及ぶトレーニングスクールを開催している．また，全世界の印刷機械のサービスマンを対象にサービスマン教育を実施し，当社印刷機械のサービスレベルの向上に取り組んでいる．

2.2 部品供給
印刷機械にとってトラブル発生による稼動停止時間は，お客様の採算低下，市場での信頼性悪化に直接影響する．このため製品設備の停止時間短縮とか性能低下による生産性減少といった要望が必然的に高くなる．販社・代理店のサービスマンによる迅速な対応はもちろんながら，お客様が必要とされる部品を短期間で供給する体制が重要となる．
(1) サービス部品管理
印刷機械の３機種は，其々多くの部品構成から成り立っており，機種ごとに様々な部品が必要とされる．また，製品設備の寿命が長く古いモデルから，最新のモデルに至るまでの広範囲で長期にわたる部品供給が必要とされている．このため，各部品の在庫量管理には，過去の手配実績を元に将来の部品需要を予測する仕組みにより適正在庫量を維持する仕組みを利用している．
さらに，使用頻度は少ないがお客様設備におけるトラブル発生時に影響度の大きいクリティ
カルな部品についても在庫化を進めている．
(2) 在庫情報
部品供給における調達時間短縮のため，インターネットを利用して全世界の販社・代理店に所有する在庫部品の種類及び数量が検索可能なように，情報共有化を実施している．(図１)(3) 部品供給体制
部品供給においては，当サービスセンターはもとより，前述の各販社・代理店に在庫部品を有し，お客様への部品供給に要する時間短縮を図っている．また，夜間に業務を実施している新聞社様でのトラブル発生など，夜間休日といった非定常な要求に応えるため 24 時間体制で部品が供給出来る体制を構築している．

図１ 全世界部品在庫検索システム画面例

三菱重工技報 Vol.46 No.1 (2009)75|3. 最近のサービス向上への取組み
お客様へのアフターサービスの供給に際し，迅速な対応が求められることは既に述べたとおりである．更なるサービス向上のために，①お客様からの苦情・トラブルを短時間で掬い上げる ②
得られた情報を関係者が共有し早急に対応する ③今までの事例を共有し，同様なトラブルが発生の際に，過去の事例を参考とする早期対応 ④お客様が保有する製品設備に対する部品交換
履歴， 改造工事の実施内容・履歴を蓄積する．

といった取組みが重要であり，ここではこの取組みについて概略紹介する．

3.1 お客様の不具合情報管理
お客様との窓口である販社・代理店のサービスマンが得た情報を一元的に管理するため，“客先情報管理システム”と称するデータベースを構築している(図２).このシステムは，国内のお客様から得た不具合情報を，販社サービスマンから当システムに登録すると直ぐに，E-メールが配信される仕組みを有している．これにより，当サービスセンターの各担当者は不具合情報が登録された事をメールで連絡され，システムに入り込むことで，即座に不具合情報の共有が可能となった．
このシステムが完成する以前は，お客様からの情報は FAX もしくは，電話連絡によるメモといった紙ベースで情報がやり取りされていたため，重要な情報が埋もれて対応が遅くなったり，また，担当者が不在となると処理が出来なかったりと不具合が散見されていた．しかしながら，お客様の情報を共有することにより対応の漏れ・遅れといった案件が確実に減り，また，個々の案件についても関係者が容易に状況を把握出来るようになった．また，蓄積された過去の不具合事例を参考にすることで，お客様で発生している不具合事項の解決に向けて早期の対応が可能となるよう改善された．

3.2 カルテシステム
お客様の製品設備の性能維持・向上を目的とした改造工事を始め，各種改造工事・部品交換履歴といった情報を蓄積するために“カルテシステム”を構築している(図３).このシステムは前項に記載した客先情報システムとも連動させており，お客様の保有する製品設備ごとに①各種工事履歴②部品交換履歴③過去の不具合事例を把握できるようにしている．これにより， お客様ごとに，より細かなサービスの提供が可能となるよう改善されている．

図２ 客先情報システムトップページ(一部修正)
機種ごとに件数把握可能．詳細はアイコン操作により展開．

図３ カルテシステムトップページ
ID/PW によりアクセス権 限 を与 えている．

3.3 各種改善工事メニュー及び整備工事
当サービスセンターの取組みとして，上述した製品設備サービスの提供による性能維持を図る
ことはもちろんではあるが，お客様へのサービス満足度向上を提供させていただくため，一歩踏み込んで①長期間の設備稼働による性能劣化を改善する②製品設備の生産性・収益性を向上させるといった目的から改善工事メニューによる提案型製品設備サービスにも積極的に取り組んでいる.これにより，最近の社会情勢に見られるように，新規設備導入が難しいお客様に対し，製品設備の性能を維持させ延命化する工事を提供しご好評をいただいている．

三菱重工技報 Vol.46 No.1 (2009)76|4. 今後について
客先情報管理システムは，一部海外でテスト運用を開始しているが，国内販社での使用が主となっている．このため，海外のお客様への要望にも応えられるよう，全世界へ展開させて更なるサービスの質の向上を図る所存である．
また，当サービスセンターが把握出来ていない，当社中古機を購入されたお客様も数多く全世界に点在されており，更なる向上のためにも海外販社・代理店と共により良いサービス提供を目指す．改造メニューにおいても環境提案型･省エネ提案型といったアイテムも順次強化していくこととしたい．

|5. まとめ
印刷機械事業においては新規製品設備の提供はもとより，サービス提供といった製品一貫しての取組みを実施しており，今後はお客様の声に耳を傾け，こちらからの一方的な提案ではな
く，お客様と共に歩んで世界一の事業を目指していく所存である．

執筆者紹介
西畑遼一
紙・印刷機械事業部
主席

小原志郎
紙・印刷機械事業部
印刷機械サービス技術・営業グループ
グループ長

中迫勇三
紙・印刷機械事業部
印刷機械サービス技術・営業グループ主席

久保田悟
紙・印刷機械事業部
印刷機械サービス統括推進グループ
グループ長

加藤良明
紙・印刷機械事業部
印刷機械サービス技術・営業グループ

桑田知江
技術本部
広島研究所
制御システム研究室主席