私達の仕事は市民の暮らしに深く関わっており、職務を遂行していく上で、いろいろな人たちと接して行くことになります。
職員一人ひとりの応対で市役所全体のイメージが決まります。
市民に対する応接態度を再確認し、親しまれ、信頼される市役所となるように心がけましょう。

平成１７年３月
さわやか接遇向上ワーキンググループ（代 表） 市 民 課

瀧 澤 政 二行政管理課

土 屋 雄 一職 員 課

田 中 正 一

広報国際課

林

人 権 課

小 沢 啓 一福祉計画課

松 岡 由 香児 童 課

花 村 美保子

計 画 課

鈴 木 幹 彦

営 業 課

太 田

教育総務課

前 田 なつ子（イラスト）本郷図書館

八 代 倫 子

（協婦美子徹力）丸の内ビジネス専門学校
校 長

内 川 小百合第一印象が大切です
清潔で好感を持たれる服装を心がけましょう① さわやかな身だしなみ・・・・・・

１② 笑顔でこんにちは・・・・・・・・

２③ 用件を「きく」ときは・・・・・・

４④ 的確な判断・処理・・・・・・・・

６⑤ 用件が終わったら・・・・・・・・

９

周囲の人に迷惑を⑥ ことばのセンスアップ・・・・・・

１０

かけていませんか？

⑦ 電話応対のマナー・・・・・・・・

１２

記章・名札を⑧ 明るいオフィスはあいさつから・・

１４

忘れていませんか？

⑨ オフィスマナー・・・・・・・・・

１６⑩ 紹介のマナー・・・・・・・・・・

１８⑪ 名刺交換のマナー・・・・・・・・

１９⑫ 席次等のマナーあれこれ・・・・・

２０

派手な化粧、マニキュア
アクセサリーなどは控えましょう！
香水等のかおりが‼☛時、場所、目的に合った服装ですか？
上着を脱いでも名札を忘れずに！
二日酔いの口臭も要注意！

ご来庁の皆さんに出会ったら積極的にあいさつしましょう
声をかけることができないときは会釈や目礼をさわやかに気持ちよく
明るく「おはようございます」「こんにちは」困っている方を見かけたとき廊下でも、カウンターにいても自分の方から声をかけましょう
場合によっては、行き先までご案内しましょう「こんにちは、どのようなご用件でしょうか」「こちらへどうぞ」‼☛
最初の出会いが大切です心と笑顔を添えて忙しくてもていねいに聞かれる前にこちらから【心と笑顔を添えて】

Ｐｏｉｎｔ ③

相手に合わせて適切な対応をＰｏｉｎｔ ①

高齢な方への気づかい

まずは「聴く」こと相づちなど入れ、確認をとりながら相手の目を見ましょう

リラックスする雰囲気を話しの腰を折らないよう最後まで相手にあった態度と言葉づかい

必要に応じてメモを（敬語が基本）で話を進めましょう

思い込みで話をきかないこと

必要に応じ椅子に座っていただいたり先走って結論を出さないこと

要点をメモ書きしたものを渡すように腕組み、足組み、ほおづえなどしましょう

横柄な態度は絶対禁物！

障害を持った方への気づかい介助（椅子・手話通訳等）が必要か声をかけ、確認しましょう

Ｐｏｉｎｔ ②

代書等可能な限り協力しましょう
プライバシーへの配慮を忘れずにわかりやすく、ていねいに必要に応じ担当課までご案内しましょう

難しい表現や専門用語、簡略語はわかりやすくやさしい表現にいいかえて英語などもできるだけ簡易な日本語に外国の方への気づかい

あいまいな表現は避けてできるだけ具体的に必要に応じて要点をメモ書きして渡しましょう熱意と誠意を持ってテキパキと確かな知識
結論は最初に話しましょう.正確.

日ごろから、職務に精通.公平.

するよう心がけましょう.迅速.

知ったかぶりはＮＧ

できないことは理由を明確にして的確な対応

あなたは「行政」のプロフエッショナル「市民の要望に応えるにはどうしたらよいか」

自分で判断できないやわらかく説明しましょう

あなたの的確な判断、処理が基本です

ときは、上司や同僚に相談しましょう

慣れからくるうっかりミスには気をつけてたらい回し
処理時間がかかるときは二度手間にその旨を伝えましょう

注意不当要求・暴力行為等に対する対応

上司と対応しましょう

気持ちよくお帰りいただけましたか？

相手の住所・氏名・電話番号・用件等を確認する
湯茶等の接待はしない

ありがとう

言動には十分に注意するございました

相手に期待を抱かせるような発言は絶対にしない

お疲れさまでした

いかなる場合も署名・捺印はしない

お気をつけて暴力を受けた時は、すぐに警察へ通報する

お帰りください「結構です」は禁句.最後も笑顔であいさつ.

‼☛
お客様の目的は達成されたようですか？
満足してもらえたようですか？
自分の応対を振り返ってみようＰｏｉｎｔ ②

肯定的ないい方を心がけましょう〖例〗「〇〇がないとできません」➠「〇〇があればできます」

Ｐｏｉｎｔ ①

「今日中に何とかしてよ」「できません」➠「明日の午前中には対応させていただきます」

正しい敬語を使いましょう

Ｐｏｉｎｔ ③年下でも、高齢な方に対しても敬語が基本
親しみをこめた敬語を使えるようにしたいものです（親しみをこめても、ため口は不快と思う人は多い）

やさしい表現を心がけましょう〖例〗「国保の手続きは済みましたか」

普尊 敬 語

謙

譲語

丁 寧 語

通（相手に対して敬（へりくだった言い方をして話（上下関係とは別に、丁寧語意を表す言葉）

す相手に敬意を表す言葉)に表現したいときの言葉）➥ 「国民健康保険の手続きはお済みですか」
Ｐｏｉｎｔ ④

言う

おっしゃる

申す、申し上げる

見る

ご覧になる

拝見する

する

なさる

いたす

聞く

お聞きになる

うけたまわるです

おそれいりますが・・

うかがうますお手数ですが・・

お出でになる

まいる、うかがうございます

ご面倒ですが・・

いらっしゃる

あがる

いらっしゃる

参る

行く

来る

いる

相手への気づかいを伝えることば.依頼するとき.

よろしければ・・を語尾につける.わびるとき.

おみえになる

申し訳ございませんが・・

あいにくでございますが・・

お越しになる

ご存知のことと思いますが・・

大変残念でございますが・・

いらっしゃるおる.名前を尋ねるとき.
失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか・・
お差し支えなければ・・とりつぎ方
指名された職員名を復唱し、用件と一緒にとりつぐ
受け方❶（必要に応じて送話口を手でふさぎ保留ボタンを押す）「〇〇様から△△の件で電話です」

所属名と自分の名を名乗る「はい、〇〇課〇〇です」とさわやかに（ベルが３回以上鳴ったら「お待たせしました」）☛ こんなときは朝なら「おはようございます、〇〇課〇〇です」❷❶ 指名された人が電話にでるときは相手を確かめる「お待たせしました。〇〇です。△△の件ですね」「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」❸❷ 他の部署へまわすときは「恐れ入りますが、担当が□□課になります。

あいさつをする

電話をまわしますのでそのままお待ちください」「いつもお世話になっております」❹用件を聞く❺重要事項は復唱❻締めくくりのあいさつ❸ 時間がかかるときは「△△のため、少々時間がかかりますのでこちらからお電話させていただきますが「失礼いたします」

よろしいでしょうか」 メモと口頭でフォロー

相手の後から受話器を静かに置く❹ 待ってもらうときは「 恐れ入りますが、〇〇は他の電話にでておりますのでかけ方❶少々お待ちください」

メモを用意する
用件は５Ｗ１Ｈに整理しダイヤル❷

あいさつし所属名と自分の名を名乗る「お世話になっております」「こちら□□課の〇〇です」‼☛「〇〇の件でお話したいのですが、ただ今よろしいでしょうか」

電話も笑顔で❸用件を要領よく伝える

正しい姿勢 さわやかな声で❹しめくくりのあいさつをして電話を切る声の大きさやテンポに気配りを「では、失礼いたします」（正確に・簡潔に・丁寧に）

職員間でも電話のマナーを守りましょう感謝の気持ちは「ありがとう」

気持ちの良いあいさつを心がけましょう

協力してもらった時は感謝の気持ちを言葉にしましょう

・朝（10 時半頃までなら）「おはようございます」

先輩や同僚又は部下は「さん」づけで上司を呼ぶときは役職名で呼びましょう

・長時間席をはずすときは「〇〇にいってきます」
・他部署を訪れるときは「失礼します」・帰ってきたときは「ただいま戻りました」
仕事中に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」

廊下ですれ違ったら「会釈か目礼を」「ご苦労さま」は目下の者に対して目上の人には「お疲れさま」退庁する時は「何か手伝いましょうか」「お先に失礼します」‼☛
あいさつは、明るくさわやかにだれに対しても気持ちよくさわやかなオフィスをつくりましょう
腕組み、足組み、ほおづえ、ふんぞり返りをしていませんか？
私語、雑談、談笑をしている職員が見えるのは来客にとって不愉快です！
無愛想な対応は印象を悪くします！
私用の携帯電話は時間外に職場外でしましょう！
ハラスメントの防止は、まず相手の気持ちになることです・・・
サンダルと靴は使い分けましょう（サンダルは室内）‼☛
公私のけじめはハッキリと常にテキパキとした動作でさわやかに謙虚で素直な態度で自分と相手の立場を考える【整理整頓】

整理整頓は仕事の基本

紹介は自分側、上司から順に紹介する

名刺の渡し方訪問した側から先に出します。

１対１を紹介（仲介）する場合は立場の低い人（役職・年齢）から紹介します

複数を紹介する場合

ただし、同時に出したら同時に交換しましょう
相手が複数の場合は、地位の高い自分側が複数いる場合は、相手に上位者から紹介します

人から渡します相手側を紹介する時も上位者から順に紹介します

名刺は目下の者から出すのが基本
着席していても必ず立ち上がって交換しましょう
テーブルを挟んで渡すのはマナー違反

お客様は会社名＋役職＋様づけで必ずテーブルの横に出て差し出しましょう
軽く会釈し、自己紹介しながら右手で差し出します
相手から見て正面になるように渡しましょう「△△の□□課長の〇〇様です」

名刺の受け方両手で丁寧に受け取る
同時に出した場合は、左手に持った上司に敬称はつけない

名刺入れの上あるいは左手で受けます
文字に指をかけないように受け取ります
名前の読み方が分からない場合は「わたしどもの確認しましょう□□課長の〇〇です」

相手の所属、肩書き、名前、顔をしっかり覚えてから名刺入れに複数の人から受けるときはテーブルの上にならべてもよい対面型会議室コの字型の会議室

応 接 室
案内をするときは相手側

役所側

②②

① 座長 ②③

相手側

役所側④「〇〇へご案内いたします」と行き先を告げ斜め前を先に立って案内しましょう①①⑤⑥①③③⑦⑧②①

エレベーターでは来客がドアにはさまれないよう気をつけて③②「〇階まで参ります」と行き先を告げましょう
曲がるところ、階段などでは入口から遠いほど上席「こちらです」と声をかけましょう

座長がいる場合、座長を中心に座長に近いほど上席部屋に入ったら応接室は、背もたれと肘掛のあるソファーが一番上席上席を手で示し「どうぞこちらにおかけください」

椅子がその次、肘掛のない椅子が末席と言って勧めましょう

円卓型会議室自 動 車.運転手がいる場合.

①座長③②④⑤⑥⑦.持ち主が運転する場合.

おの出し方

お客様から先に、次いで内部の者に①③②②④③

上位の人から先に、わからなければ上座からお盆はテーブルの端にいったん置き

運
○④運
○

①

茶碗は茶たくに載せて出すのが礼儀
お客様の「右側」にお茶を出すのが基本
ただし、書類等の位置によっては適宜に運転手がいる場合、後部座席右が最上席後部に３人座るときは、中央が末席

その際「失礼します」の一言を添えましょう