経営基盤の格段の強化

お客さま本位基本的な考え方｢お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまお客さまの声の経営への活用持株会社（三井住友フィナンシャルグループ）と共に発展する」ことを、経営理念のひとつに掲げ、グループ会社が連携を図りながら、CX（Customer Experience :CX向上会議

顧客体験）・品質の向上に取り組んでいます。

指示

報告

CX向上部会

推進体制

検証

当社では、
「CX向上部会」および「CX向上会議」を設置

グループ会社し、「お客さま本位の業務運営」に関する取組と管理体制強化およびグループの連携を推進しています。

報告・共有

収集

分析

フィードバック

改善活動「CX向上部会」では、外部有識者をアドバイザーとして招聘し、お客さま本位の一層の浸透に向けた意見交換を行っています。また、経営会議役員をメンバーとする「CX向上会議」では、「CX向上部会」からの報告を受け、諸施策「ISO10002自己適合宣言」実施についての協議等を行っています。
なお、「お客さま本位の業務運営」体制の適切性および実効性は監査部門により検証・評価され、当該結果は取締役会の内部委員会である監査委員会およびグループ経営会議等に定期的に報告されています。また、苦情を含めたお客さまの声についても、定期的に監査委員会に報告されています。

132

お客さま

お 客さまの声を経営に活かす業
務プロセスに関し、三井住友銀
行、SMBC 日 興 証 券 お よ び
SMBCコンシューマーファイナンス
で は、国 際 標 準 規 格「ISO10002/JIS Q 10002」への自己適合宣言を実施しています。

マネジメントメッセージ

価値創造ストーリー

商品・サービス品質向上のための取組

社会的価値の創造・経済的価値の追求

経営基盤の格段の強化

リテール事業部門における具体的な取組方針

お客さま本位の考え方に則った商品・サービスの提供に向SMBCグループの「お客さま本位の業務運営に関するけ、企画・開発段階で想定されるリスクに対する十分なアセ基本方針」に基づき、リテール事業部門では、個人のお客スメントおよび対策が取れているか、お客さまのニーズがあさまの資産運用業務、資産形成業務に販売会社として対るかを常に確認しています。また、既存のサービスにおいて応するにあたり、さらに具体的な取組方針を定めています。

も、定期的に品質のレビューを行うとともに、外部有識者とまた、本取組方針に基づく具体的な計数指標（Integrity関連部長で構成するCX向上部会において、グループ各社Indicator）を公表し、状況を確認・分析の上で、業務運営のの取組について検証とディスカッションを行い、商品・サービ改善に活かす等、リテール事業部門のPDCAサイクルの中スの品質向上に努めています。

でしっかり対応していきます。

お客さま本位の業務運営● 取組方針金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」

1. 中長期分散投資を軸としたお客さま本位の運用提案を踏まえ、SMBCグループの「お客さま本位の業務運営に多くのお客さまがお持ちの「資産を守りたい」という関する基本方針」や、リテール事業部門における具体的なニーズや「これから資産を形成していきたい」という取組方針等を制定しています。

ニーズに的確に対応することを主眼に置き、中長期分散投資を軸としたお客さま本位の運用提案を行ってまお客さま本位の業務運営に関する基本方針*（抜粋）お客さま本位の業務運営に向けた取組
お客さま本位の業務運営の徹底に向けて、以下の取組を実践してまいります。
1. お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
2. 重要な情報の分かりやすい提供

いります。また、それを通じて、お客さま本位の金融商品の提供に注力してまいります。
2. お客さま本位の商品ラインアップの整備
お客さまの「資産を守りたい」というニーズや「これから資産を形成していきたい」というニーズに的確にお応えできるよう、グループ会社の商品にかかわらず、必要に3. 手数料等の明確化

応じ第三者評価も取り入れ、商品ラインアップを随時見

4. 利益相反の適切な管理直し、充実させてまいります。お客さまへの情報提供の

5. 従業員に対する適切な動機づけの枠組等
SMBCグループは、こうした取組を通じて、わが国におけ充実、分かりやすさの向上に努めてまいります。
3. お客さま本位のアフターサービスの充実

る「貯蓄から資産形成へ」の流れに貢献してまいります。まお客さまに長期的に安心して運用商品をお持ちいただけた、お客さまにSMBCグループの取組をご理解いただけるるよう、きめ細かいアフターサービスに努めてまいります。

よう、本基本方針の取組状況を定期的に公表するとともに、より良い業務運営実現に向け、取組状況や取組成果等を検証し、必要に応じて見直しを行い、その内容を公表いたします。

4. お客さま本位の業績評価体系の整備
お 客さま本位の営業活動を的確に行うことを促すた
め、業績評価体系を整備してまいります。

* 本基本方針の対象となるグループ会社：
三井住友銀行、SMBC信託銀行、SMBC日興証券、三井住友DSアセットマネジメント

「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」については、資料編P.024〜025をご参照ください。

5. コンサルティング力向上に向けた取組
お客さまの幅広いニーズに最適なご提案ができるよう、コンサルティング力の継続的な向上を図ってまいります。

SMBC GROUP REPORT 2024

133

運用資産残高
うち運用資産残高増加額
（兆円）

35
34

経営基盤の格段の強化

33
運用資産残高32

うち運用資産残高増加額

お客さま本位

31（兆円）
35
340

運用商品をお持ちのお客さま数
Indicator
❸）
（年度）
’19
’20
’21（Integrity’22’23

Integrity Indicator*

33「資産を守りたい」「これから資産を形成していきたい」

32❶ 運用資産残高増加額というニーズに的確にお応えできるよう努めており、
運用
31❷ 投資信託・ファンドラップの残高

商品をお持ちのお客さま数は引き続き増加しています。

❸ 運用商品をお持ちのお客さま数0運用商品をお持ちのお客さま数
’19
’20
’21
’22
うち当該年度に変更に新たにお取引が始まったお客さま数❹ 運用商品の商品別販売比率❺ 投資信託の解約率（万人）❻ ファンドラップの契約・解約額450❼ 外貨定期預金預入額・外貨預金残高425❽ 投資信託・外貨自動積立件数

’23

（年度）

400運用商品をお持ちのお客さま数❾ 投資信託・外貨自動積立金額

うち当該年度に変更に新たにお取引が始まったお客さま数

375❿ NISA口座数（万人）⓫ 一時払保険の商品別販売額

350
450

⓬ 投資信託のグループ会社商品比率425⓭ 投資信託（含むファンドラップ）販売（契約）額0400（毎月決算型とそれ以外の別）⓮ 投資信託・ファンドラップの運用損益別顧客比率'20/3'21/3'22/3'23/3'24/3375⓯ 投資信託の預り残高上位銘柄のコスト・リターン350

投資信託・外貨自動積立件数（Integrity Indicator ❽ ）⓰ 投資信託の預り残高上位銘柄のリスク・リターン

投信・外貨件数⓱ 外貨建保険の運用評価別顧客比率「これから資産を形成していきたい」というお客さまのうち50代以下
0⓲ 外貨建保険の銘柄別コスト・リターン⓳ FP資格保有比率'20/3'21/3'22/3'23/3'24/3（万件）
ニーズにお応えするため、少額から投資可能な投資信託、* 2024年6月時点

70

外貨自動積立の「時間分散」提案に積極的に努めてきた結60

果、投資信託・外貨自動積立件数は着実に増加しています。
50● 主なIntegrity Indicatorの進捗

運用資産残高増加額（Integrity Indicator ❶）（万件）

中長期分散投資を軸としたお客さま本位の取組の継続等により、2023年度も三井住友銀行・SMBC日興証券・SMBC信託銀行の合算で増加基調が続いています。
運用資産残高
うち運用資産残高増加額

3070206010500403520341033032310’20’21’22’23（年度）*三井住友銀行：リテール部門（個人）、SMBC日興証券：営業部門（個人）、SMBC信託
銀行：PRESTIA。運用資産残高（左軸）の2021年度以前は、2022年度の残高から増加額を除して算出

134
運用商品をお持ちのお客さま数
うち当該年度に変更に新たにお取引が始まったお客さま数
（万人）

’19

’20

’21

’22

’23（年度）

’19

’20

’21

’22’23（年度）30（兆円）’19

投信・外貨件数

40 うち50代以下