Pekerja Berketerampilan Spesifik(ⅰ)
Materi Pembelajaran untuk Penilaian
Keterampilan dalam Industri Jasa
Boga
“Layanan Pelanggan”
Versi 1 (Revisi 2021 April 15)

Terjemahan Sementara (Indonesia)

Asosiasi Jasa Boga Jepang

<Pengantar versi terjemahan>"Materi Pembelajaran untuk Penilaian Keterampilan dalam Industri Jasa Boga" menyajikan pengetahuan
dasar dan keterampilan yang diperlukan untuk bekerja dalam sektor restoran sesuai dengan ketentuan
Pekerja Berketerampilan Spesifik(ⅰ). Selain itu, perbendaharaan kata Jepang yang digunakan dalammateri awal menampilkan ketentuan dasar untuk bekerja dalam sektor restoran di Jepang

Penilaian keterampilan yang diperlukan untuk mendapatkan status tinggal untuk Pekerja Berketerampilan
Spesifik(ⅰ),
terdiri dari tiga subjek.
Perihal yang Berkaitan dengan Pengawasan Kebersihan“Pengawasan Kebersihan”

Perihal Pokok yang Berkaitan dengan Tugas Persiapan“Persiapan Makanan dan
Minuman”

Perihal Pokok yang Berkaitan dengan Kinerja Layanan Pelanggan“Layanan Pelanggan”

Demikian juga Materi Pembelajaran terdiri dari ketiga subjek tersebut.

Materi ini membahas “Layanan Pelanggan” yang merupakan hal pokok terkait layanan pelanggan yangdinilai penting untuk bekerja dalam industri jasa boga. Materi ini menyajikan berbagai pengetahuan dasar
yang diperlukan untuk tugas tersebut; namun sejumlah isi dapat berbeda dengan peraturan dll. yangberlaku di tempat kerja Anda. Meskipun konsep dasarnya sama, cara pelaksanaan peraturan dapat
berbeda sesuai dengan tempat Anda bekerja. Dalam hal ini, harap ikuti peraturan yang berlaku di tempat
kerja.

Daftar Isi
Ⅰ． Pengetahuan Layanan Pelanggan
1. Layanan pelanggan
2. Dasar kinerja layanan pelanggan
3. Etiket bersantap
4. Membantu pelanggan yang membutuhkan
5. Pelayanan yang tepat (penyajian)
6. Istilah dasar layanan pelanggan dan cara menggunakannya

Ⅱ． Pengetahuan Makanan
1. Alergi makanan
2. Menangani alkohol
3. Nutrisi
4. Rasa
5. Keberagaman makanan

Ⅲ． Pengetahuan Pengelolaan Restoran
1. Menyiapkan tugas hari kerja & tugas akhir hari kerja
2. Tugas pembersihan (di luar dapur)
3. Pengetahuan pembayaran tunai dan cashless

Ⅳ． Pengetahuan Penanganan Keluhan
1. Menangani keluhan pelanggan
2. Menangani situasi yang melibatkan pencemaran benda asing

Ⅴ． Pengetahuan Respons Keadaan Darurat
1. Merespons apabila ada orang yang sakit
2. Merespons saat terjadi bencana alam

Ⅰ． Pengetahuan Layanan Pelanggan

1. Layanan pelanggan(1) Karakteristik layanan pelanggan(Karakteristik layanan pelanggan di Jepang- "omotenashi-no-kokoro (semangat keramahtamahan)” dan cara mengungkapkannya-)Berikut adalah contoh sejumlah karakteristik layanan pelanggan di Jepang.
Saat turis asing tiba di Jepang, apa yang paling mengejutkan mereka?
Sering kali mereka menyatakan:
・Orang selalu bersih-bersih di semua tempat - semua tempat selalu bersih dan segar.
・Orang Jepang sangat ramah dan sopan

Orang Jepang menumbuhkan karakteristik tersebut dalam budayanya, sepanjang sejarah. Hal
tersebut diungkapkan dengan istilah Jepang “omotenashi ”. Omotenashi berarti “keramahtamahan”.
Omotenashi merupakan karakteristik layanan pelanggan di Jepang, juga digunakan sebagai katakunci saat berupaya mendapatkan Olimpiade Tokyo.

Industri jasa boga (restoran dsb) adalah salah satu jenis usaha keramahtamahan; demikian juga hotel,
kapal penumpang, taman hiburan, dsb. Sehingga penting untuk memiliki omotenashi-no-kokoro dalamlayanan pelanggan di restoran dsb, karena memungkinkan kita untuk melaksanakan omotenashi .

<Faktor kunci dalam menyampaikan omotenashi-no-kokoro>

Penting untuk mematuhi pola perilaku yang ada (disebut “rupa”) saat menyampaikan omotenashi-nokokoro . Meski terdapat banyak rupa dalam menyampaikan omotenashi-no-kokoro, terdapat rupa
dasar (“kata (方)”) yang mendasarinya. Hal ini patut untuk Anda ingat. Pastikan Anda
mempraktikkannya sehingga Anda dapat mengungkapkan kata (方) dengan tepat.

(A) Ingat bahwa kata (方) digunakan untuk menyampaikan omotenashi-no-kokoro(B) Praktikkan dalam keseharian agar Anda dapat menyampaikan kata (方) dengan tepat1(2) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction atau CS) berarti memastikan pelanggan senang.
Penting bagi kita untuk terus mengingat layanan pelanggan saat melaksanakan pekerjaan.

<Kepuasan & Ketidakpuasan>“Kepuasan” atau “ketidakpuasan” pelanggan dengan restoran bergantung pada perbedaan yang ada
antara harapan mereka dengan pengalaman layanan yang mereka terima. “Harapan” pelanggan
adalah tingkat barang dan layanan yang mereka duga akan terima pada restoran tertentu. Harapan ini
dipengaruhi oleh:(A) Pengalaman pelanggan(B) Informasi pelanggan(C) Suasana restoran(D) Harga dsb.
Dengan mengingat hal ini, kita perlu menyediakan layanan yang memenuhi harapan pelanggan
dengan sasaran memuaskan dan membuat pelanggan terkesan.

<Pelanggan Tetap>“Pelanggan tetap” adalah mereka yang terus menerus kembali mengunjungi restoran. Jika
pelanggan puas dengan layanan restoran, dirinya akan berkeinginan mengunjungi kembali
restoran. Pelanggan jenis ini penting untuk restoran.

<Gambaran Kepuasan Pelanggan>
Harapan < Pengalaman

・・・ “Kepuasan” (Kepuasan bertumbuh menjadi “kesan”)

Harapan = Pengalaman

・・・ “Normal”

Harapan > Pengalaman

・・・ “Ketidakpuasan” (Ketidakpuasan bertumbuh menjadi “keluhan”)

Pelanggan puas akan menginginkan menerima kembali layanan yang sama dan akan
mengunjungi restoran kembali.

Pelanggan yang terus kembali mengunjungi restoran = “pelanggan tetap” (pelanggan yangsangat penting)2

(3) Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (QSCA)
Pelanggan membayar hal yang disediakan restoran (yaitu “nilai”). Demikian sebaliknya, jika terdapat
ketidakcocokkan antara “nilai” yang disediakan dan “harga” yang dibayar, pelanggan akan menjadi
tidak puas. “Nilai” yang pelanggan harapkan dari restoran umumnya terdiri dari 4 elemen berikut.
Seluruh 4 elemen ini dikenal sebagai QSCA - suatu singkatan dari istilah Inggris yaitu Quality(Kualitas), Service (Layanan), Cleanliness (Kebersihan), dan Atmosphere (Suasana).
(A) Kualitas hidangan (Q: Quality (Kualitas) ... Rasa hidangan)
Nilai yang restoran sediakan untuk konsumennya adalah “rasa hidangan”. “Rasa” yang dimaksud
tidak hanya terkait masalah rasa masakan, tetapi juga menggabungkan elemen penting lainnya
seperti kesegaran bahan dan daya tarik visual dari hidangan. Kualitas-kualitas utama hidanganadalah sebagai berikut:
・Keseragaman rasa, kuantitas, dan penataan sajian (seharusnya selalu sama)・Penyajian dengan suhu yang sesuai (makanan panas harus disajikan panas; dan
makanan dingin harus disajikan dingin)
・Kecepatan layanan（khususnya untuk restoran cepat saji di saat makan siang ketika
restoran penuh)(B) Layanan (S: Service (Layanan) ... Layanan pelanggan yang bagus)
Penting untuk mengingat semua aspek layanan yang Anda berikan pada pelanggan sehingga
Anda dapat melaksanakannya dengan benar. Umumnya terdapat peraturan dan buku pegangan
dsb mengenai metode layanan untuk restoran - maka pastikan Anda mempelajarinya dengan
saksama.
<Tersenyum & Melakukan Kontak Mata>
Ini berarti menampilkan senyuman pada muka Anda dan melakukan kontak mata dengan
pelanggan. Anda harus menyadari pentingnya untuk selalu tersenyum dan melakukan kontak
mata saat berhadapan dengan pelanggan. Anda
juga harus menggunakan pola bicara yang ramah dan cenderung ceria.

(C) Kebersihan (C: Cleanliness (Kebersihan) ... Kebersihan restoran dan staf)
Kebersihan berarti bersih, rapi, dan tertata dengan benar. Perhatikan bahwa kebalikan darikebersihan adalah “kotor”.
<Contoh restoran dengan lingkungan yang bersih>
・Seluruh bagian dalam restoran dibersihkan dengan teliti.
・Seluruh bagian dalam restoran dirapikan dan tertata baik.
・Semua staf berpakaian rapi dengan penampilan fisik bersih dsb.
Kebersihan sangat penting untuk restoran. Meskipun makanan restoran sedemikian enak, tidak
ada pelanggan yang akan bersantap di tempat jika lingkungan bau atau kotor. Terlebih lagi,
restoran yang kotor dapat menunjang penyebaran bakteri dsb yang merugikan manusia.

3

(D) Suasana (A: Atmosphere (Suasana) ... Suasana yang bagus di dalam dan luar restoran)
Pelanggan akan memilih restoran tergantung tujuan yang ada. Kriteria yang pelanggan gunakan
untuk membuat keputusan ini disebut “suasana”. Suasana ditentukan baik dari “aspek keras”
seperti tampilan eksterior restoran berikut fasilitasnya, dan “aspek lunak” yang mencakup
layanan pelanggan dsb. Komponen dasar dari suasana adalah “kenyamanan”.
<Suasana>
・Aspek keras: Tampilan eksterior, fasilitas, tampilan interior restoran, dsb.

・Aspek lunak: Hidangan, layanan pelanggan, sikap staf, dsb.

<Contoh hal yang berdampak pada “kenyamanan”>
・Pengendalian suhu di dalam restoran・Musik latar, pencahayaan, dsb, sesuai waktu hari dan suasana restoran dsb.

4

2. Dasar kinerja layanan pelanggan(1) Sapaan
Sapaan adalah komunikasi pertama antar individu. Pastikan untuk memberikan sapaan yang ceria
dan bersemangat - bahkan saat Anda bersuasana hati buruk atau sedang mengkhawatirkan sesuatu.
<Contoh sapaan yang baik>
・Tatap ramah mata orang lain dan berikan sapaan yang jelas dan tulus. Ini disebut “Tersenyum & Melakukan
Kontak Mata”.
・Pastikan untuk proaktif dan sapa mereka terlebih dahulu.

(2) Tersenyum
Tersenyum merupakan ungkapan suka cita dan kesenangan. Hal ini penting untuk membangun
komunikasi dengan seseorang. Layanan pelanggan yang profesional dengan sadar berupaya untuk
tersenyum saat berhadapan dengan pelanggan. Jika Anda tersenyum saat menghadapi pelanggan,mereka akan mendapat kesan baik dan membantu peningkatan tingkat kepuasan.
<3 hal yang perlu diingat saat tersenyum> (mata, mulut, dan perasaan)Tersenyum & Melakukan Kontak Mata
・Senyum lebar dan kontak mata berpusat pada pandangan Anda yang bertemu dengan pandanganpelanggan. Anda dapat menyampaikan perasaan dengan sorot mata ramah.
・Bibir tersenyum penuh
・Jika Anda tersenyum penuh, makan rasa ramah dan kesenangan akan tersampaikan.
・Turunkan sudut mata Anda untuk menampilkan perasaan ceria dan ramah
Jika Anda menurunkan sudut mata, hal ini dapat menyampaikan perasaan ramah dengan lebih baik

Mata

Mulut

5

Perasaan(3) Pakaian dan tampilan fisik
Anda perlu memperhatikan hal berikut sehubungan dengan seragam dan tampilan fisik yangbersih dan rapi. Dasarnya mencakup bersih, rapi, dan sederhana.

Hal yang perlu diperhatikan
RambutPastikan rambut Anda tertata rapi dan pastikan bebas ketombe. Rambut yangmelebihi pundak harus diikat. Pastikan rambut tidak menutupi wajah Anda.

Muka

Kumis dan janggut harus dicukur tiap hari. Gigi harus bersih dan bebas dari bau mulut.
Riasan wajah harus sederhana. Hindari penggunaan parfum tajam.

Kuku

Kuku harus dipotong pendek. Pastikan kuku dan ujung jari bersih dari kotoran. Kuku
hasil manikur berisiko mencemari makanan dengan benda asing, jangan
menggunakan cat kuku atau hiasan kuku.

Perhiasan

Sebagai aturan umum, jangan gunakan perhiasan. Hindari memakai barang
mewah dan jam dekoratif.

SeragamAnda harus menggunakan seragam bersih. Pastikan seragam bebas kerut dan dalamkeadaan bersih. Semua kancing harus terpasang benar.

SepatuPakai sepatu dengan benar. Jangan memakai sandal.

(4) Postur tubuh dan cara berjalan
Prinsip dasar mencakup postur tegak. Perhatikan hal berikut dalam berpostur dan cara berjalan.
(A) Punggung Anda harus tegak (Jangan menyandar ke pilar atau tembok - berdiri tegak)(B) Selalu sadari keberadaan pelanggan (namun jangan menatap lama)(C) Selalu taruh kedua tangan Anda di depan bagian (Jangan melipat tangan atau
memasukkannya ke dalam saku)(D) Tumpu berat pada kaki dan jangan menekuk lutut(E) Rapatkan kedua kaki saat membungkuk dsb

Pastikan agar selalu mempersilakan pelanggan lewat lebih dahulu saat berpapasan di serambi.
Bahkan saat Anda terburu-buru, sudah aturan dasar untuk mempersilakan pelanggan lewat terlebih
dahulu. Hati-hati jangan sampai menyenggol pelanggan saat Anda membawa baki dsb.

6

(5) Membungkuk
Terdapat 3 jenis membungkuk yang disesuaikan dengan tujuan. Pastikan Anda memahami tiap tujuan
dan membungkuk dengan urutan yang benar.
<Jenis Membungkuk>
Sudutmembungkuk

Jenis

Sedikitmembungkuk(eshaku)

Membungkuk
sopan (keirei)(membungkuk
normal)Membungkuk
hormat(saikeirei)

MetodeTujuan utama

Kira-kira15 derajat

Tegakkan punggung Anda lalu lihat ke bawah
sejauh 2m di depan Anda. Setelah mengambil
napas, tegakkan kembali tubuh Anda secara
perlahan.

Digunakan saat
berpapasan dengan
seseorang atau saatmemohonpelangganmenunggu

Kira-kira30 derajat

Tegakkan punggung Anda lalu lihat ke bawah
sejauh 1m di depan Anda. Setelah mengambil
napas, tegakkan kembali tubuh Anda secara
perlahan.

Digunakan saat
menyapa pelanggan
atau berterima kasih
setelah pelanggan
membayar tagihan dsb.

Kira-kira45 derajat

Tegakkan punggung lalu lihat langsung ke
bawah. Setelah mengambil napas, tegakkan
kembali tubuh Anda secara perlahan.

Saat memberi salam
perpisahan padapelanggan ataumemohon maaf dsb.

Langsung
ke bawahSedikit membungkuk

Membungkuk sopan(Membungkuk normal)* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu.

7

Membungkuk hormat

<Proses membungkuk>
Berdiri di hadapan pelanggan dengan punggung dan dagu yang tegak (pundak Anda harus paralel
dengan lantai) Lalu senyum dan buat kontak mata.
・Tekuk bagian tubuh atas Anda ke depan seiring tetap memastikan leher dan punggung tegak.
・Tegakkan kembali bagian tubuh atas Anda secara perlahan dan tetap tersenyum dan buat
kontak mata.

(6) Lainnya(A) Cara membawa baki
Sokong pusat baki dengan telapak tangan non-dominan Anda. Lebarkan jari-jari dan tekuk siku
Anda hingga sudut yang tepat. Pastikan lengan dekat dengan tubuh guna menopang dengan
aman. Perhatikan juga hal berikut:＜Hal yang perlu diingat＞
・Saat memuat baki dengan hidangan, mulai dari sisi terdekat. Saatmenyajikan, mulai dari sisi terjauh.
・Mulai muat dari sisi terdekat dengan barang terberat. Apa pun yangtinggi atau kurang seimbang tidak boleh dimuat di sisi terjauh.
・Hati-hati agar baki tidak menyenggol pelanggan. Saat
Anda menghampiri meja, upayakan agar tangan yangmenopang baki menjauhi pelanggan.
・Saat membawa baki kosong, pegang dengan tangan non-dominan Anda di bagian bawah ketiak.

(B) Cara membawa gelas
Pegang paruh bawah gelas untuk menghindari sidik jari pada bibirgelas. Letakkan gelas perlahan di meja agar tidak menimbulkan
bunyi.

(C) Cara menyajikan (cara menaruh makanan)
Tempatkan ibu jari di pinggir piring dan tahan bagian bawah piring dengan jari lainnya.
Posisikan ibu jari ke arah luar guna menghindari sidik jari menempel pada piring. Pastikan
penempatan hidangan mengarah pada pelanggan.

83. Etiket bersantap
Tiap negara dan wilayah memiliki kebiasaan makan tersendiri. Berikut juga dengan etiket dan tatakramanya. Etiket merujuk pada metode/cara santap yang tepat pada wilayah tertentu. Anda bisa
saja menyajikan makanan dari beragam negara dan wilayah, maka dari itu Anda perlu memahami
dengan benar etiket dan tata krama yang bersangkutan.

(1) Etiket untuk Hidangan Jepang(A) Cara menggunakan sumpit
Jika tangan kanan Anda dominan, ambil sumpit dengan tangan kiri lalu
letakkan sumpit di tengah tangan kanan. Lalu gunakan tangan kanan
Anda untuk memegangnya sehingga menampilkan pegangan yanganggun. Cara yang tepat dalam menggunakan sumpit adalah hanya
menggerakkan bagian atas seiring bagian bawah tetap diam.

(B) Ichijyusansai (hidangan yang terdiri dari satu sup, nasi, dan tiga lauk)
Ichijyusansai merupakan komponen dasar dalam hidangan Jepang. Hidangan ini terdiri dari nasi,
sup, tiga lauk, dan acar.

Nasi ditempatkan di bagian kiri, sup di bagian kanan, dan acar di tengah. Selanjutnya, lauk utama
ditempatkan pada kanan atas, lauk pelengkap di sebelah kiri belakang, dan hidangan bercuka
atau sayuran berbumbu di tengah.

*Sumber: " Japanese Meals at Home" oleh Kementerian Pertanian, Perhutanan, dan Perikanan
9(C) Urutan penyajian dasar untuk hidangan perjamuan formal (kaiseki-ryouri)

Makananpembuka→hidanganbercuka

→

sup

nasi

→

sepiring aneka
jenis sashimi→→

hidangan rebus
perlahan/hidangan bakar→ hidangan →gorengbuah(D) Urutan tempat duduk di ruang makan
Anda harus memperhatikan urutan tempat duduk saat hidangan Jepang disajikan di ruang
bertema Jepang. Dalam adat Jepang, terdapat tempat duduk kehormatan (kamiza) dan tempat
duduk biasa (shimoza).
Tempat duduk kehormatan merupakan tempat teraman dan paling nyaman. Ini tempat duduk bagi
orang paling tua atau pemegang jabatan tertinggi dalam kelompok. Tempat duduk biasa adalahsebaliknya, tempat duduk mereka yang menyambut tamu atau orang dengan jabatan terendah.
<Contoh tempat duduk kehormatan & tempat duduk biasa>
Tempathiasan(tokonoma)

Tempat duduk kehormatan (kamiza)

Meja

Tempat duduk biasa(shimoza)
Pintu masuk* Tokonoma
Ini adalah ruang yang dihias benda seni (berbentuk lembaran gantung atau vas). Dalamruang tema Jepang di restoran dsb, tokonoma terletak di posisi terjauh dari pintu masuk.

(E) Cara bersantap makanan Jepang
Di Jepang, Anda memegang mangkuk nasi, mangkuk pernis, atau piring kecil di tangan untuk
menyantap hidangan. Sudah menjadi etiket resmi untuk menyajikan hidangan pada piring besar
kemudian mengambil bagian yang akan dimakan ke piring kecil.

10(2) Etiket Hidangan Barat(A) Penggunaan pisau dan garpu
・Saat meletakkan pisau dan garpu, pisau harus disimpan dikanan dengan mata pisau mengarah ke dalam. Garpu
disimpan di kiri.
・Jika hidangan mencakup sup, maka sendok sup harus diletakkan di kanan pisau.
・Jika terdapat beberapa pisau dan garpu yang digunakan untuk
hidangan beberapa menu, maka harus diurutkan dari luar ke
dalam sesuai urutan penggunaan.
・Saat pisau dan garpu diletakkan layaknya jarum jam pada
pukul 8:20, ini berarti santapan masih berjalan.
・Saat kedua pisau dan garpu diletakkan sejajar dan secara diagonal, artinya sudah selesaimenyantap.
・Jika pelanggan menjatuhkan pisau atau garpu saat bersantap, maka harus
segera digantikan dengan yang baru. Jangan sampai pelanggan mengambilyang jatuh.

(B) Nama peralatan makan
・Perangkat
makan perak: Ini merujuk pada pisau dan garpu.

・Set bumbu: Ini adalah serangkaian bumbu yang diletakkan dimeja dsb.
: Gelas untuk air - umumnya digunakan di restorankelas atas・Cawan(C) Cara menyajikan dan bersantap makanan Barat・Umumnya hidangan disajikan dari sebelah kiri. Sedangkan minuman disajikan darisebelah kanan.
・Di restoran kelas atas, perempuan dilayani terlebih dahulu kemudian baru lansia
sebelum melayani pelanggan lainnya.
・Kecuali untuk sejumlah makanan penutup, hidangandisantap dari sebelah kiri. Sisa makanan dikumpulkan padabagian depan piring.

・Serbet dilipat dengan arah lipatan di bagian depan. Jika seseorang meninggalkan meja saat
bersantap, maka serbet akan dilipat dan diletakkan di kursi. Saat santapan berakhir, serbet
akan dilipat kemudian diletakkan di sebelah kiri meja.

*Orang yang melayani pelanggan dapat mengetahui tahap bersantap pelanggan dengan
memperhatikan proses bersantap dan posisi serbet.
11

(D) Urutan penyajian dasar untuk hidangan Prancis

Sajianpembuka(Horsd'oeuvre)→

suphidanganpenutup→demi-coffee→

hidanganikan→

hidangan daging(entree)→(1) Etiket untuk hidangan Tiongkok(A) Urutan tempat duduk di meja bundar・Tempat duduk terjauh dari pintu masuk/keluar adalah “tempat duduk kehormatan”.
・Tempat duduk terdekat dengan pintu masuk/keluar adalah “tempat biasa”. Ini tempat duduk penjamu(pihak yang menjamu pada hari tersebut).

(B) Cara bersantap hidangan Tiongkok
・Piring yang digunakan untuk menyantap hidangan perlu diganti untuk tiap hidanganberbeda agar rasa tidak saling tercampur.
・Pelanggan tidak semestinya berdiri untuk mengambil hidangan dari meja putar.
・Pelanggan hanya mengambil bagian yang akan mereka santap dari piring besar.
Umumnya, pelanggan tidak perlu menyajikan makanan untuk orang lain.
・Meja putar digerakkan searah jarum jam (ke arah kanan).
・Mangkuk dan piring tidak diangkat namun menetap di meja saat hidangan disantap.
・Sumpit atau gelas tidak boleh disimpan di meja putar.

(C) Lainnya
Tidak semua hidangan dihabiskan - sekitar 1/3 - 1/4 sebaiknya disisakan di tengah piring besar.
Dalam kegiatan bersantap Tiongkok, hidangan pada piring besar dibagi dan disantap oleh semua
orang. Orang Tionghoa berupaya menjalin hubungan erat melalui proses bersantap. Demikian,pelanggan dapat menikmati santapan mereka dalam suasana damai.

124. Membantu pelanggan yang membutuhkan
Jika Anda mendapatkan pengunjung yang membutuhkan bantuan sesuai bahasan berikut, penting
bagi Anda untuk berupaya membantu mereka. Namun, Anda tidak perlu menduga seberapa banyak
bantuan perlu diberikan karena hal ini berbeda untuk tiap orang.

(1) Pelanggan bersama anak
Perilaku anak-anak sering kali sulit diduga. Meski anak tidak berniat
buruk, dirinya dapat merusak sesuatu di restoran. Atau mengganggu
pelanggan lainnya. Sehingga penting untuk membantu pelanggan
yang bersama anak dengan menempatkan mereka di wilayah yangtidak mengganggu pelanggan lain dsb.

(2) Pelanggan lansia
Beberapa pelanggan lansia mungkin melupakan sesuatu; tiba-tiba merasa tidak enak badan; atau
keliru memahami sesuatu dsb. Jika seorang lansia berkunjung ke restoran seorang diri, pastikan Anda
mengingatkannya untuk tidak melupakan apa pun saat pelanggan akan beranjak pulang. Pastikan
untuk menghitung uang dengan suara jelas, juga saat memberikan uang kembalian dsb.
Pelanggan lansia juga mungkin kurang mampu membaca huruf kecil, jadi siapkan menu dengan tulisanyang besar dsb.

(3) Pengguna kursi roda
(A) Jenis kursi roda
Kursi roda mencakup kursi roda yang dibantu (didorong) dan kursi
roda listrik. Kursi roda yang dibantu akan didorong oleh perawat,
sehingga tidak perlu bantuan dari pihak restoran.
Namun, staf restoran mungkin perlu membantu dalam hal kursi roda listrik
jika terdapat tangga dan tidak dimungkinkan untuk menggunakan elevator
dsb.
(B) Memandu pengguna kursi roda ke tempat duduk
Saat memandu pengguna kursi roda ke tempat duduk, kursi roda dapat
langsung didorong ke meja jika ketinggian meja sesuai. Anda juga perlu
berlutut saat berbicara dengan pengguna kursi roda sehingga Anda berada
pada ketinggian pandangan yang sama dan dapat bertatap muka.

13

(4) Pelanggan dengan anjing asisten(A) Apa itu “anjing asisten”?
“Anjing asisten” adalah sebutan umum untuk anjing pemandu tunanetra,
anjing terapi, dan anjing pemandu tunarungu. Hanya anjing yang sudah
dilatih dan besertifikasi lembaga yang diakui negara dapat menjadi “anjingasisten”. Selain itu, anjing asisten sudah dijaga kebersihannya dan menerima
vaksinasi rabies berkala dsb.

(B) Kewajiban menerima anjing asisten
Berdasarkan hukum Jepang, restoran yang terbuka untuk umum wajib
menerima anjing asisten yang menemani pemiliknya.

(C) Mengidentifikasi anjing asisten
Anjing pemandu tunanetra mengenakan sabuk putih atau kuning, sedangkan
anjing terapi atau pemandu tunarungu memiliki nomor ID dan label yangmencantumkan jenis anjing asisten pada sabuknya. Selain itu, pengguna
diwajibkan membawa izin terkait.
Anda dapat meminta pengguna untuk memperlihatkan izin tersebut jika Anda perlu
memastikan jika anjing tersebut adalah anjing asisten jika, sebagai contoh, anjing tidak
mengikuti kendali yang sesuai dsb.

(5) Tanda pelanggan yang membutuhkan perhatian lebih (contoh)

ほじょけん

みみ

補助犬マーク耳マーク

オストメイトマーク(Tanda Anjing Asisten)(Tanda Telinga)(Tanda Ostomate)

ハート・プラスマーク

ヘルプマークマタニティマーク(Tanda Hati Plus)(Tanda Bantuan)(Tanda Hamil)

14

5. Pelayanan yang tepat (penyajian)(1) Penyajian makanan yang cepat
Penting agar makanan yang disiapkan segera disajikan untuk pelanggan guna disantap. Tidak
hanya karena makanan paling lezat saat setelah selesai dimasak, jika makanan dibiarkan pada suhu
10℃-60℃ (“zona berbahaya”) maka makanan akan menumbuhkan bakteri yang merugikan
manusia.
Aturan praktisnya adalah makanan sebaiknya disantap pelanggan dalam waktu dua jam setelahdisiapkan.
(2) Membungkus makanan sisa
Terkadang pelanggan mungkin ingin membungkus sisa makanan agar makanan tidak dibuang dan
tidak "menyia-nyiakannya". Penting untuk tidak menyia-nyiakan makanan. Di sisi lain, jika makanan
berada pada suhu “zona berbahaya” dalam waktu lama, makanan dapat menumbuhkan bakteri yangmerugikan manusia. Jika dimakan, dapat mengakibatkan keracunan makanan.
Demikian, restoran memiliki kebijakan dan peraturan dalam menangani pelanggan yang ingin
membungkus makanan sisa. Anda perlu meminta pelanggan mengikuti peraturan tersebut. Anda
diharuskan memberi tahu pelanggan bahwa makanan tidak boleh dibungkus jika terdapat perihal
masalah kesehatan.
(3) Bungkus“Bungkus” berarti makanan disiapkan di restoran untuk dibawa pulang pelanggan dan tidak disantap di
tempat.
Hal penting mengenai pesanan bungkus adalah:(A) Bagaimana suhu hidangan bungkus diawasi?
Mis. Disimpan pada suhu 10℃ ke bawah dsb.

(B) Kapan hidangan bungkus perlu disantap?
Mis. Anjurkan pelanggan untuk menyantapnya dalamwaktu xx jam dsb.

Untuk pesanan bungkus, penting untuk memberi tahu pelanggan informasi akurat dan memohonpelanggan agar mengikutinya. Meski pesanan bungkus dapat meningkatkan penjualan restoran, hal
tersebut dapat menyebabkan keracunan makanan bagi pelanggan jika tidak dijual dengan benar.
Sehingga butuh penanganan yang tepat.

15

6. Istilah dasar layanan pelanggan dan cara menggunakannya(1) Istilah dasar layanan pelanggan
IstilahIrasshaimase(selamat datang)
Arigato-gozaimasu(terima kasih)(Arigato-gozaimashita)

Makna

Sapaan yang digunakan saat pelanggan memasuki restoran.

Ucapan yang digunakan saat pelanggan meninggalkan restoran.
Ucapan ini juga digunakan saat pelanggan melakukan sesuatu untuk
staf restoran.

(Taihen - sangat)
Omatase-shimashita(mohonmaafsudahmenunggu)

Istilah yang Anda gunakan jika pelanggan sudah menunggu beberapa
saat.

Shitsurei-itashimasu(permisi)

Digunakan saat staf restoran menghampiri tempat duduk pelanggan dansaat meninggalkannya.

Kashikomarimashita(dipahami)

Digunakan saat mencatat permintaan atau pesanan pelanggan.

Osoreirimasu (maaf sudah
merepotkan)

Ucapan terima kasih yang digunakan saat pelanggan melakukan sesuatu
untuk staf restoran. Juga digunakan saat memohon maaf kepada
pelanggan.

Moushiwake gozaimasen(mohon maaf)

Digunakan saat memohon maaf kepada pelanggan.

(2) Ungkapan yang sering tidak tepat diucapkan
Ungkapan tidak tepat

Ungkapan tepat

Oryori wa ijyō de yoroshikatta deshō ka

Oryori wa ijy ō de yoroshii deshō ka(berarti “Ada lagi?”)Omizu no hō wa ikutsu omochi shimashō kaOmizu wa ikutsu omochi shimashō ka (berarti“Berapa banyak gelas air yang perlu saya
bawa?”

Kochira ga reshīto ni narimasu

Kochira ga reshīto de gozaimasu (berarti“Ini bon Anda.”)5.000 yen kara oazukari-shimasu

5.000 yen oazukari-shimasu(Berarti “Saya terima 5.000 yen dari Anda”)

16

(3) Frasa lain yang harus diperhatikan<Frasa dasar yang mudah disalahgunakan dalam bidang layanan pelanggan>
Frasa yang digunakan dalam percakapan sehari- Frasa yang tepat digunakan dalam bidang
harilayanan konsumen

okyaku-san, otoko no hito, on'na no hito, roujin

okyaku-sama, dansei no kata, josei no kata, go
nenpai no kata(berarti: “tamu”, “pria”, “perempuan”, dan“lansia”)

kodomo-san, ojisan, obasan

oko-sama, go chūnen no kata(berarti “anak/anak-anak”, dan bentuk panggilan
untuk “orang paruh baya”)

issho no hito, tsukai no hito, yō no aru hito

issho no kata, otsukai no kata, goyō no kata (berarti"orang yang menemani”, "orang yang ditugaskan”,
dan "orang yang bekerja”)

ohitori-san, okusan, dan'na-san ,ohitori-sama, oku-sama, dan'na-sama(bentuk panggilan dari seorang "lajang” hingga
seorang “istri” dan “suami”)

boku, watashi, wareware

watakushi, watakushi-domo (berarti “saya” dan“kita”)

yōfuku, kutsu

omeshimono, owakimono (berarti “pakaian” dan“sepatu”)

Hai, sō desu.

Hai, sayō de gozaimasu (berarti “Ya, benar”

Hai, sō desu, soushimasu.

Hai, sou sasete itadakimasu (berarti ”Ya, akan saya
lakukan.”)Hai, shittemasu

Hai, zonjiagete orimasu(berarti “Ya, saya tahu”)

Nan'nin desu ka

Nan meisama desu ka(berarti “Ada berapa orang?”)

Sumimasen, man’in nan desu

Moushiwake gozaimasen, manseki to natteorimasu (berarti “Mohon maaf, kami sudah
penuh.”)

Dono seki ga ii desu ka

Dono seki ni nasaimasu ka (berarti “Anda ingin
duduk di mana?”)17

Dore ga ii desu ka

Dochira ni nasaimasu ka (berarti “Mana yang Anda
inginkan?”

Kimarimashita?

Okimari de gozaimasu
menentukan pilihan?”)Ikutsu ni shimasu ka

Oikutsu ni nasaimasu ka (berarti “Anda ingin berapa
banyak?”)Aiko (istilah untuk es kopi yang dipesan direstoran) desu ne

Aisu kōhī de gozaimasu ne (berarti “Pesan es kopi,
benar?”)

Ima, nain desu

Moushiwake gozaimasen. Tadaima, kirasete
orimasu. Kawari ni XX wa, ikaga desu ka (berarti“Maaf menu itu sedang habis. Bagaimana jika
pesan XX?”)

Wakaranain desu

Wakarikanemasu ga
yakin/Saya tidak tahu.”)

Wakarimashita

Kashikomarimashita (berarti "Saya mengerti.")

Sumimasen, dare desu ka

Shitsurei desu ga, dochira-sama desu ka(berarti “Maaf, dengan siapa?”)

Tenchō wa inain desu ga

Ainiku tenchō wa fuzai desu ga (berarti “Sayangnya
manajer restoran sedang tidak di tempat”)

Tenchou ni itte okimasu

Tenchou ni mōshi tsutaemasu (berarti “Saya akan
memberi tahu manajer restoran.”)Kocchi kara denwa shimasu

Kochira kara denwa sasete itadakimasu(berarti “Kami akan menelepon Anda”)

Ima ikimasu

Tadaima, oukagai shimasu (berarti“Saya akan segera membantu
Anda.”)

Mata kite kudasaiMata okoshi kudasaimase. Mata otachiyori
negaimasu(berarti “Silakan datang kembali”)

ka(berarti* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu.

18(berarti“Saya“Sudahtidak

(4) Layanan Rekomendasi
Layanan rekomendasi berarti memberikan saran makanan atau minuman baru kepada pelanggan.
Rekomendasi dapat mendorong pelanggan memesan lebih sehingga meningkatkan penjualan
restoran. Selain itu, jika pelanggan menyukai yang Anda sarankan, mereka akan merasa lebih puas
dengan restoran.
Guna berhasil dalam menawarkan layanan rekomendasi, Anda perlu memahami produk restorandengan baik. Penting untuk mendorong pelanggan secara proaktif.
<Contoh cara menawarkan rekomendasi>
・Hari ini hidangan yang kami rekomendasikan adalah XX.
・Hari ini hidangan makan siang yang kami rekomendasikan adalah XX.
・Merek sake Jepang XX cocok dengan hidangan ini. Apakah Anda ingin mencobanya?
・Roti kami baru selesai dipanggang. Apakah Anda ingin mencobanya?
・Apakah Anda suka XX? Hari ini kami dapat menyiapkan XX untuk Anda. XX baru
saja ditangkap di pagi ini - apakah Anda ingin mencobanya? dsb.
(5) Tata krama telepon
Dalam percakapan telepon, kedua pihak tidak dapat melihat raut muka atau sikap lawan bicara.
Sehingga Anda harus lebih berhati-hati saat telepon dibandingkan dengan pelanggan tatap muka.
Khususnya karena sikap staf restoran saat telepon berdampak pada penilaian pelanggan terhadap
restoran - maka pastikan untuk selalu sopan.
<Contoh tata krama telepon>
Situasi
Saat Anda mengangkat
teleponSaat mendengarkan
permintaan penelepon
Saat mengajukan
pertanyaan kepada lawan
bicaraSaat memberikan telepon
kepada orang lain
Saat menutup telepon

Tata krama telepon“Ini adalah XXX (nama restoran). Nama saya XXX (nama Anda).”Jika telepon berdering lebih dari 3 kali, mulai dengan mengatakan“Mohon maaf sudah menunggu.”
Simak dan beri tanggapan yang sesuai“Maaf, boleh saya tahu tentang XXXX?”“Maaf, boleh tunggu sebentar? Saya serahkan telepon kepada XX.”
Tunggu sampai lawan bicara menutup terlebih dahulu. Setelah lawan
bicara menutup, baru tutup telepon Anda perlahan.

Jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan (karena Anda tidak memahami detail atau
tidak dapat menjawab, dsb) beri tahu pelanggan alasannya lalu catat informasi kontak pelanggan
berikut permintaannya. Lalu minta manajer restoran atau penanggung jawab untuk menangani perihal
tersebut (menelepon kembali pelanggan).

19

Ⅱ． Pengetahuan Makanan

1. Alergi makanan(1) Apa itu alergi makanan?
Alergi makanan adalah saat seseorang menderita reaksi alergi setelah menyantap makananberalergen. Reaksi alergi umumnya mencakup timbulnya ruam, merasa mual, dsb. Jika gejala terjadi
parah, mereka dapat mengalami "syok anafilaksis" sehingga mengalami kesulitan bernapas, tekanan
darah turun, kehilangan kesadaran, dsb. Jika tidak ditangani dengan segera, hal ini dapat berujung
pada kematian.

Sekitar 1-2% populasi di Jepang memiliki alergi makanan. Untuk kelompok usia lebih muda, persentase
meningkat sebesar 10% anak-anak memiliki suatu bentuk alergi makanan.

(2) Pelabelan alergen
Tidak terdapat perawatan efektif untuk alergi makanan. Maka penting agar penderita tidak
menyantap makanan berisi alergen yang menyebabkan reaksi alergi. Hukum mewajibkan untuk
memberi label semua makanan hasil proses yang mengandung alergen yang dapat menyebabkan
reaksi alergi.
Alergen yang termasuk dalam peraturan wajib ini adalah sebagai berikut:<Pelabelan wajib untuk makanan hasil proses>
Bahan bakuyangditentukan

8 itemTelur, susu, gandum, soba, kacang tanah, udang, kepiting, walnut (kacang
kenari)

Perhatikan bahwa tidak terdapat kewajiban hukum untuk mencantumkan alergen yang terkandung
dalam hidangan di restoran.
Meski demikian, informasi tersebut sangat penting bagi pelanggan yang menderita alergi makanan.
Sehingga penting agar Anda memiliki pemahaman akurat mengenai bahan baku yang digunakan
dalam hidangan dan mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan.
Namun, jika Anda memberikan informasi yang salah, maka pelanggan akan mengalami konsekuensi
yang berat - jadi jika Anda tidak mampu menjawab suatu pertanyaan, hubungi manajer restoran atau
setaranya untuk menjawab pertanyaan.

20

2. Menangani alkohol(1) Jenis umum alkohol(A) Minuman keras hasil ramuan
Alkohol yang dihasilkan melalui fermentasi ragi
Kategori utama

Jenis utama

Bahan baku

Anggur merah/putih
AnggurAnggurAnggur bersoda dsb.

Minuman beralkohol
dari biji malt

Bir dsb.

Gandum dsb.

Minuman beralkohol
dari buah

Cider dsb.

Apel, persik, dsb.

Sake Jepang

Sake murni, sake berawan

Beras

Minuman beralkohol
fermentasi Tiongkok

Anggur shaoxing dsb.

Beras dsb.

(B) Minuman keras hasil distilasi
Minuman keras hasil distilasi lanjutan guna menghasilkan kandungan alkohol yang lebih tinggi
Kategori utama

Jenis utama

Bahan baku

BrandyCognac dsb.

AnggurWiski

Wiski malt Wiski campuran dsb.

Gandum dsb.

Gin

Jenever, London Gin, dsb.

Gandum dsb.

ShochuShochu ubi, shochu gandum,
dsb.

Kentang, gandum, dsb.

21

(II) Hal yang harus diperhatikan saat menyajikan alkohol(A) Larangan menyajikan alkohol kepada siapa pun yang belum berusia dewasa(di bawah 20 tahun)
Adalah suatu pelanggaran hukum untuk menyajikan alkohol kepada siapa pun yang belum
berusia dewasa (di bawah 20 tahun) Jika Anda tidak yakin bahwa pelanggan berusia dewasa,
Anda harus memeriksa KTP untuk memastikan umurnya.

(B) Larangan menyajikan alkohol kepada siapa pun yang berkendara dsb.
Adalah suatu pelanggaran hukum untuk menyajikan alkohol kepada orang yang Anda ketahuiakan berkendara (mobil, motor, dsb.). Jika pelanggan datang berkelompok, pastikan siapa
pengemudinya. Jika hal ini sulit untuk Anda lakukan, minta manajer restoran atau setaranya
untuk melakukan hal tersebut.
* Designated driver
Designated driver adalah orang yang mengantar teman ke restoran dan tidak mengonsumsi
minuman beralkohol.
Designated Driver

Saya tidak minum alkohol
Saya mengemudi
Asosiasi Keselamatan Lalu Lintas Jepang menerbitkan lencana ini. Lencana ini salah satu cara
mengenali designated driver.

22

3. Nutrisi
Sejumlah gizi dalam makanan penting untuk kehidupan manusia. Terdapat tiga gizi demikian “protein, lemak, dan karbohidrat” - yang disebut 3 gizi utama. Bersama dengan dua lagi, “vitamin dan
mineral”, terkadang disebut sebagai 5 gizi utama.

Agar tubuh sehat, penting untuk memiliki menu makan seimbang yang mengandung 5 gizi utama.
<5 gizi utama>
Nama gizi

Tugas utama dalam tubuh

Makanan yang banyak mengandung gizi ini

Protein

Membangun jaringan tubuh

Daging, ikan, telur, produk kedelai, dsb.

Lemak

Berubah menjadi energi

Mentega, margarin, minyak sayur, lemak
daging, dsb.

Karbohidrat

Berubah menjadi energi

Nasi, roti, mi, kentang, dsb.

Vitamin

Membantu kelancaran kinerja tubuh

Sayur kuning dan hijau (khususnya
sayuran hijau), buah, hati, dsb.

MineralMembangun tulang dan gigi yang kuat
serta membantu kelancaran kinerja
tubuh.

Rumput laut, susu sapi, produk susu, dsb.

4. Rasa
Rasa adalah hal yang dialami orang saat menyantap sesuatu. Kekuatan rasa yang dialami akanberbeda untuk tiap orang. Rasa juga dipengaruhi kondisi tubuh. Sehingga saat menyajikan makanan,penting untuk mengamati pelanggan dan kondisi pelanggan.

Jenis

Hidangan umumnya

Rasa manis

Gula, coklat, kue, roti kukus, dsb.

Rasa asin

Garam, kecap, pasta kedelai, dsb.

Rasa asamCuka, acar prem, lemon, limau gedang, dsb.

Rasa pahit

Kopi, bir, peterseli, paprika, dsb.

Umami

Kaldu kelp kering, kaldu ikan bonito kering, dsb.

23

5. Keberagaman makanan(1) Halal
Halal berarti “boleh” dalam Islam serta mengindikasikan bahwa makanan boleh disantap menurut
agama Islam. Sebaliknya, yang tidak boleh disebut dengan “haram”.

Agama Islam merupakan salah satu dari 3 agama besar di dunia dan diketahui terdapat 1,6
miliar Muslim di seluruh dunia yang mengikuti agama Islam. Dengan meningkatnya jumlahMuslim yang mengunjungi Jepang, Anda perlu memahami persyaratan halal agama Islam.

(2) Vegetarian dsb.
“Vegetarian” umumnya merujuk pada orang yang tidak mengonsumsi produk hewani seperti daging
dan ikan. Terdapat juga “vegan” yaitu mereka yang menyantap 100% hidangan nabati (dan sama
sekali tidak mengonsumsi produk hewani apa pun seperti telur atau produk susu). Vegetarian danvegan memiliki ragam larangan makan tergantung pada gagasan pribadi. Sehingga penting untuk
mengenali kebutuhan pelanggan saat melayaninya.
Jika hal ini sulit untuk Anda lakukan, minta manajer restoran atau setaranya untuk melakukan hal
tersebut.

24

Ⅲ． Pengetahuan Pengelolaan Restoran1. Menyiapkan tugas hari kerja & tugas akhir hari kerja(1) Menyiapkan tugas hari kerja
Guna memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, penting untuk menyiapkan restoran di hari kerja.
Berikut merupakan contoh persiapan yang diperlukan sebelum membuka tempat usaha. Terdapat
banyak hal yang harus diselesaikan, sehingga perlu koordinasi efisien dengan “tugas akhir hari kerja”
yang tercantum dalam poin (2).
<Contoh persiapan yang selesai untuk hari kerja>
・Tempat parkir, wilayah sekitar pintu masuk, dan bagian dalam restoran sudah dibersihkan.
・Toilet sudah dibersihkan dan pasokan seperti tisu toilet dsb sudah disediakan.
・Siapkan perlengkapan makan, gelas, es, dsb dalam jumlah yang memadai untuk saat ramai.
Pastikan perlengkapan tersebut sudah tersedia ditempatnya.
・Set bumbu (sejumlah ragam bumbu) sudah diisi kembali dan tersedia ditempatnya.
・Meja, kursi, dsb sudah ditata rapi di tempat yang benar.
・Jika ada reservasi, perihal makanan sudah dipastikan dengan koki dan tempat duduk disiapkan.
・Pastikan terdapat uang kembalian yang cukup pada mesin kas. Pastikan juga bon penjualan
dsb untuk pencatatan sudah terisi kembali.
・Staf yang bertugas sudah siap dan peran masing-masing sudah dipastikan.

(2) Tugas akhir hari kerja
Semua tugas akhir hari kerja dilaksanakan setelah restoran tutup dan semua pelanggan sudah
pulang. Jika masih terdapat pelanggan dalam restoran setelah waktu tutup, jangan melaksanakantugas akhir hari kerja hanya karena sudah lewat waktu tutup karena akan timbul kesan buruk padapelanggan.
＜Contoh tugas akhir hari kerja＞
・Membersihkan bagian dalam restoran
・Membersihkan toilet
・Mencuci kemudian mengisi kembali set bumbu
・Merapikan meja, kursi, dsb ke tempat yang sesuai
・Menyelesaikan perhitungan（menghitung mesin kas dsb.)
・Membuang sampah dsb.
25

2. Tugas pembersihan (di luar dapur)(1) Hal yang perlu diingat saat membersihkan

Saat membersihkan restoran, jumlah kotoran akan berbeda tergantung tiap area. Contohnya, terdapat“area bersih” tempat makanan diolah dan “area kotor” tempat barang tercemar ditangani. Demikian,penting untuk menggunakan perlengkapan membersihkan yang berbeda untuk penggunaan tiap area
(guna mencegah kontaminasi sekunder dan kontaminasi silang)Anda juga mungkin perlu menggunakan detergen keras untuk membersihkan kotoran tertentu. Dalam
hal ini, Anda perlu menggunakan detergen dengan hati-hati.

(2) Dasar-dasar dalam membersihkan(A) Pembersihan harus dilakukan dari atas ke bawah
Debu dan kotoran jatuh dari atas ke bawah. Selalu mulai
membersihkan dari titik tertinggi kemudian bersihkan lantai
sesudahnya.

(B) Jangan membasahi kotoran kering
Jangan menyeka kotoran kering dengan kain basah. Hal ini dapat menyebabkan waktu
yang lebih lama untuk membersihkannya.

(C) Rendam sebelum mencuci“Merendam sebelum mencuci” adalah metode untuk memudahkan
pembersihan kotoran. Barang yang kotor perlu direndam dalam wadahyang berisi detergen dan air yang bersuhu 40℃.
Jika Anda merendam mangkuk nasi (piring nasi) di tempat cuci piring
dengan air hangat sebelum membersihkannya, maka nasi kering akan
lebih mudah dibersihkan.

(D) Jangan membersihkan dengan peralatan kotor
Kain kotor tidak dapat membersihkan kotoran dengan benar. Terkadang, kotoran dari kainakan berpindah pada benda yang diseka (menyebabkan kontaminasi sekunder). Tidak hanya
kain - peralatan pembersihan yang kotor harus dibersihkan sebelum digunakan.

26

(3) Hal penting mengenai pembersihan(A) Harus dilakukan secara berkelanjutan dan menyeluruh
Jangan abaikan tempat yang tidak terlihat. Jika terabaikan, maka tempat tersebut akan lebihsulit dibersihkan di kemudian hari. Ini menyebabkan ada bagian yang terlewat saat
pembersihan. Merupakan ide bagus untuk menetapkan aturan jadwal pembersihan mingguan
dsb untuk menentukan tempat, kapan, dan seberapa sering pembersihan dilakukan.

(B) Bersihkan tempat yang mungkin dilihat pelanggan
Saat membersihkan, coba pikirkan tempat yang Anda sadari akan lihat saat mengunjungi
restoran. Saat Anda selesai membersihkan, penting untuk memeriksa berbagai tempat yangsudah dibersihkan.
Pastikan untuk segera memperbaiki karpet rusak atau wallpaper yang mulai mengelupas.

(C) Pembersihan berkelanjutan = kebersihan
Untuk restoran, penting untuk melaksanakan “semua dimulai dan berakhir dengan
membersihkan”. Pastikan semuanya selalu bersih = kebersihan. Ini tidak hanya mencegah
keracunan makanan, namun memungkinkan pelanggan untuk menikmati santapan di lingkunganyang nyaman. Contohnya, membersihkan saringan pendingin secara berkala membantu
pencegahan bau tidak sedap dan menjaga suhu optimum.

Dan jangan hanya membersihkan area pelanggan saja - ruang istirahat dan loker yangdigunakan staf juga perlu dibersihkan berkala. Selain mengawasi kebersihan karyawan, hal ini
juga menyediakan lingkungan kerja tempat karyawan dapat bekerja dengan semangat berikut
memiliki rasa bangga. Hal ini menjadi daya pendorong untuk memberikan layanan terbaik
kepada pelanggan.

27

3. Pengetahuan pembayaran tunai dan cashless
Di restoran Jepang, sekitar 80% tagihan dibayar dengan uang tunai (Yen Jepang) Bentuk pembayaran
lain (selain uang tunai) disebut cashless dan metode ini hanya digunakan untuk sekitar 20% kasus di
Jepang. Namun, jumlah pelanggan yang menggunakan pembayaran cashless bertumbuh dari tahun ke
tahun, dan pengunjung asing khususnya lebih memilih pembayaran cashless.

Jadi Anda tidak hanya perlu mengetahui denominasi Yen Jepang yang bersirkulasi dalam negara, tetapi
Anda juga perlu memahami pembayaran cashless umum.

(1) Tunai (Yen Jepang)<Uang Kertas>
Jenis

Depan

Belakang

Uang
10.000 Yen

Uang
5.000 Yen

Uang
2.000 Yen

Uang
1.000 Yen

* Uang yang ditampilkan di sini adalah contoh; sehingga uang kertas yang ditampilkan bertuliskan“Spesimen” dalam warna merah dan memiliki dua garis diagonal.

28

* Anda akan jarang menemukan 2.000 Yen di restoran karena uang kertas ini jarang digunakan di
Jepang.
* Sumber: Situs web Bank of Japan "Uang Kertas dan Koin Yang Sedang Beredar"<Koin>
Jenis

Depan

Belakang

Koin 500 Yen

Koin 100 Yen

Koin 50 Yen

Koin 10 Yen

Koin 5 Yen

Koin 1 Yen* Sumber: Situs web Bank of Japan "Notes and Coins Currently Issued"29

(2) Metode pembayaran cashless umum
Pembayaran cashless mudah dan praktis dilaksanakan, sehingga metode ini makin bertambah tiap
tahun. Pembayaran cashless juga membantu restoran agar berjalan lebih efisien karena penghematan
waktu berkat tidak perlu uang kembalian dan juga pencatatan uang pendapatan dari penjualan.

Metode pembayaran cashless umumnya sebagai berikut:
Jenis

Merek Utama

Karakteristik
・Diterima oleh banyak tempat usaha

Kartu Kredit

Kartu Debit

Uang Elektronik

Pembayaran
Kode QR

VISA, Master Card, dsb.

・Metode pembayaran ditangguhkan
・Saat Anda menggunakan kartu debit, jumlah
uang langsung dipotong dari rekening bank.

Bank masing-masing

・Jenis ini mencakup jenis yangdigunakan dalam transportasi dan
jual-beli, dsb.

Suica, nanaco, WAON,
Rakuten Edy, dsb.

・Metode pembayaran yang sudah diisi
sebelumnya
・Pelanggan menampilkan kode QR padasmartphone mereka yang akan dipindai oleh
tempat usaha guna mengambil bayaran. Caralainnya, tempat usaha dapat menerbitkan kode
QR yang dapat dipindai smartphone pelanggan
untuk melakukan pembayaran.

LINE Pay, Rakuten Pay,
Origami, dsb.

・Ini adalah metode pembayaran
yang mudah dan praktis* Smartphone adalah jenis ponsel.

Sebagaimana yang sudah dibahas, terdapat banyak jenis pembayaran cashless. Agar mampu
menerima tiap metode, tempat usaha perlu membeli terminal khusus (scanner) dan membuat kontrak
dengan penerbit kartu. Pastikan Anda mengetahui metode pembayaran cashless yang tersedia direstoran.

30

Ⅳ． Pengetahuan Penanganan Keluhan

1. Menangani keluhan pelanggan(1) Pemikiran dasar mengenai keluhan
Keluhan terjadi saat pelanggan mengalami perasaan tidak puas, kesal, atau tidak terpenuhi yangmelebihi tingkat toleransinya. Saat keluhan terjadi, mungkin terdapat sejumlah hal minor yangmenyebabkan ketidakpuasan atau kekesalan. Sehingga penting untuk memahami secara mendalam
apa yang pelanggan nilai tidak memuaskan lalu menanganinya.

(2) Prosedur umum saat menangani keluhan
Keluhan dilayangkan

Simak baik-baik
keluhan pelanggan

Jika Anda atau restoran yang menyebabkan
hal tersebut, maka segera memohon maaf.
Jika Anda tidak yakin

Informasikan pelanggan bahwa Anda akan
menghubungi manajer

Segera laporkan masalah pada manajer

Manajer kemudian mengajukan
kembali permohonan maaf+-Segera laporkan masalah pada manajer

Anda harus berdiri di samping manajer danjuga turut memohon maaf

Manajer akan memeriksa rincian keluhan

Manajer akan membuat keputusan atas masalahtersebut lalu melaksanakannya

Tergantung kasus, Anda juga perlu ikut
mengajukan permohonan maaf jika diperlukan

Jika pelanggan masih tidak tenang

Pertimbangkan cara alternatif untuk
menangani masalah tersebut

Tergantung kasus, kembali ajukan
permohonan maaf bersama dengan
manajer saat pelanggan beranjak
pulang.
Ubah orang
yang menangani
masalahUbah tempat
penangananmasalah* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu.
31

Ubah saat
penangananmasalah2. Menangani situasi yang melibatkan pencemaran benda asing(1) Apa itu “benda asing”?
“Benda asing” berarti sesuatu yang tidak semestinya terdapat pada makanan. Contohnya. rambut,
pecahan plastik, batu, serangga, dsb. Juga akhir-akhir ini, pelanggan mungkin menganggap bagianmakanan, seperti tulang daging, tulang ikan, dsb, sebagai benda asing dan mengeluhkannya.
Jika pelanggan menyantap benda asing yang ada pada makanan, mulut pelanggan dapat terluka.
Selain itu, pelanggan dapat mengalami keracunan makanan jika memasukkan benda tidak bersih kedalam tubuhnya.
<Jenis Benda Asing>(A) Benda asing berbentuk utuh
Benda asing keras ： pecahan plastik, serpihan gelas, kepingan logam, batu, dsb.
(B) Benda asing berbentuk lunak
Benda asing lunak ：serangga, rambut, bagian plastik vinil, carikan kertas, dsb.

(2) Menangani situasi yang melibatkan pencemaran benda asing<Contoh khusus>
Saat sedang menyantap sajian, seorang pelanggan mengeluhkan bahwa terdapat
serangga dalamhidangannya.

Staf kemudian memeriksa hal tersebut dan setelah mengonfirmasi bahwa memang
benda asing, staf memohon maaf lalu mengangkat hidangan dan berkata “Kamimohon maaf. Kami akan segera menggantinya dengan yang baru.”

Kemudian, tergantung keinginan pelanggan, hidangan dapat diganti dengan yangbaru. Staf kemudian bertanya pada manajer restoran untuk mengetahui jika hidangan
perlu dibayar atau tidak.

Manajer restoran membuat laporan kontaminasi benda asing lalu staf yang terlibat
menemani manajer untuk memohon maaf kembali.

Hidangan yang terdapat benda asing harus dibawa ke dapur dan
ditunjukkan kepada manajer restoran dan kepala koki guna menemukan
sumber penyebab kontaminasi.
* Harap perhatikan bahwa ini hanya suatu contoh cara menangani situasi tersebut.
Jika restoran Anda memiliki pedoman cara bertindak, Anda harus mengikutinya.

32

(3) Saran untuk mencegah kontaminasi benda asing (di luar dapur)(A) Jangan biarkan pintu terbuka(B) Segera angkat sampah yang jatuh ke lantai(C) Jika serangga terlihat di dalam restoran, segera tangkap dan cari penyebab keberadaan
serangga(D) Bersihkan filter AC secara berkala(E) Jangan gunakan klip, stapler, atau pensil dekat makanan(F) Pastikan kebersihan dan kerapian diri Anda

(A)

(B)

(D)

(E)

33

(C)

Ⅴ． Pengetahuan Respons Keadaan Darurat

1. Merespons apabila ada orang yang sakit
Terkadang pelanggan mendadak sakit saat bersantap - tanpa mempertimbangkan disebabkan oleh
restoran atau bukan. Tergantung kasus, nyawa pelanggan mungkin terancam sehingga Anda harus
tenang dan merespons dengan tepat.

(1) Contoh dan metode utama dalam meresponsGejalaPelanggan merasa tidak sehat

Metode respons utama
・Berikan air, pandu pelanggan ke area yang tenang untuk
beristirahat jika tempat Anda memilikinya
・Pandu pelanggan menuju toilet dsb

Pelanggan muntah

・Berikan air dan tawarkan handuk bersih jika pelanggan terkena
muntahan.
・Muntah dapat mengandung virus dsb sehingga pastikan Anda
membersihkannya menggunakan peralatan khusus (celemek,sarung tangan, kain, dsb), kemudian lakukan disinfeksi.
* Ini tidak berlaku jika pelanggan muntah karena
mengonsumsi minuman beralkohol

Pelanggan tersedak makanan

・Jika pelanggan dapat batuk, sarankan agar mereka batuk.
・Berikan 4-5 tepukan keras dan tajam ke punggung
pelanggan, di antara tulang belikat.
・Jika Anda tidak dapat melepaskan makanan dan
pelanggan hilang kesadaran, segera hubungi
ambulans dsb.

Pelanggan menampilkan reaksi
alergi (kulit memerah, muncul
ruam, dsb).

・Berikan air, pandu pelanggan ke area yang tenang untuk
beristirahat jika tempat Anda memilikinya
・Khusus untuk anak-anak, jangan biarkan mereka sendiri.
・Jika pelanggan menampilkan reaksi alergi parah, seperti
kesulitan bernapas dsb, segera hubungi ambulans.

34

2. Merespons saat terjadi bencana alam
Jepang adalah negara dengan banyak bencana alam seperti gempa dsb. Baru-baru ini terjadi banyak
banjir akibat hujan lebat saat terjadi angin puyuh dan hujan deras dsb. Selain itu, restoran juga
memakai api terbuka sehingga terdapat risiko kebakaran.

Saat bencana terjadi, prioritas Anda adalah memastikan keselamatan diri. Setelah memastikannya,
perihal penting selanjutnya adalah membantu keselamatan pelanggan Anda.

(1) Saat terjadi gempa besar(A) Pastikan keselamatan Anda terlebih
dahulu. Sembunyi di bawah meja agar
terlindung dari benda jatuh.
(B) Setelah Anda aman, periksa pelanggan dan arahkan dengan suara nyaring agar pelanggan
sembunyi ke bawah meja.

(C) Setelah gempa berhenti, periksa situasi sekitar dan setelah memastikan keamanannya,
evakuasi pelanggan (restoran sudah menetapkan lokasi dan metode evakuasi).
(D) Jika restoran berisiko mengalami kerusakan tsunami, maka evakuasikan pelanggan ke
dataran lebih tinggi (restoran sudah menetapkan lokasi dan metode evakuasi).

35

(2) Saat terjadi kebakaran(A) Jika Anda menemukan kebakaran, teriakkan “KEBAKARAN” untuk memberi tahu pelanggan (lalunyalakan sirene darurat dsb.)(B) Tangani kebakaran sesuai dengan peran yang ditugaskan oleh restoran (Mis. sejumlah staf akanberupaya memadamkan kebakaran, staf lainnya membantu evakuasi pelanggan dsb.)(C) Bagi mereka yang berupaya memadamkan, segera gunakan alat pemadam kebakaran. Namun,
Anda harus segera keluar dari lokasi jika kebakaran tidak dapat dipadamkan (jika menjalar ke langitlangit dsb).
(D) Mereka yang bertanggung jawab mengevakuasi pelanggan perlu meneriakkan instruksi ruteevakuasi dan memandu pelanggan keluar seiring memastikan postur tubuh serendah mungkin.
(E) Setelah Anda keluar, Anda tidak boleh kembali ke sumber kebakaran. Anda juga harus
memperingati pelanggan untuk tidak kembali memasuki restoran.

36

< Penutup >Perusahaan restoran, asosiasi restoran, dan kontributor berpendidikan telah membantu penciptaan materi"Layanan Pelanggan", yang kemudian disusun oleh Asosiasi Jasa Boga Jepang.

Sekali lagi kami ucapkan terima kasih kepada semua orang yang membantu penyusunan materi.

Maret 2019
Asosiasi Jasa Boga Jepang37

< Hal yang perlu Diperhatikan >■ Hak Cipta
・Asosiasi Jasa Boga Jepang (selanjutnya disebut “Asosiasi”) sepenuhnya memiliki hak cipta “Materi
Pembelajaran untuk Penilaian Keterampilan dalam Industri Jasa Boga".
Pengguna bertanggung jawab untuk mendapatkan izin pemakaian isi dari pemegang hak cipta saat
menggunakan materi ini. Isi apa pun yang dikutip atau disebutkan dengan seizin pemegang hak
cipta, harus mencantumkan pemegang hak cipta (baik langsung atau tidak langsung).

■ Tautan・Anda tidak membutuhkan izin saat menciptakan tautan ke materi ini, namun harap sebutkan
dengan jelas bahwa tautan mengarah ke “Situs Web Asosiasi Jasa Boga Jepang.”■ Pengutipan
・Jika Anda menggunakan isi materi ini, harap berikan catatan pengutipan.
・Jika Anda menyunting atau memproses isi materi ini, harap sebutkan demikian selain memberikan
catatan pengutipan (sebagaimana disebutkan sebelumnya). Lebih lanjut, informasi apa pun yang
Anda sunting atau proses tidak boleh diterbitkan atau digunakan dalam bentuk yang mengesankan
bahwa dibuat oleh Asosiasi.

■ Penafian・Asosiasi tidak bertanggung jawab atas tindakan apa pun dari Pengguna saat menerapkan isi materi(termasuk penggunaan hasil sunting atau hasil pemrosesan informasi yang berdasarkan dari isi
materi.)・Isi materi dapat berubah, diganti, atau dihapus tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.

38