事例その 1 ：インターネット

Part 4

インターネットは患者とのコミュニケーション手段として有用〜時間と距離，心理的な壁を超える〜
院内報の発行，ホームページ（HP）の開設，育児サークルの開催，かかりつけ患者の電子メール（以下，メール）アドレスの提供―かわむらこどもクリニックの診療外の育児支援活動は，実に多岐にわたる。な かわむらこどもクリニック（仙台市）
かでも，インターネットを利用した HP は，1996 年の開設以来，約 40 万件のアクセスを記録（2002 年 12川村和久氏
月末現在）。小児科開業医の HP としては国内最大規模を誇る。コミュニケーションのツールとしてインターネットを積極的に活用する同クリニックの川村和久氏に，これまでの取り組みと，その可能性を聞いた。

見解を求めるものが多かったという。

れは，HP 上の問い合わせアドレスと川村氏は，メールの持つ双方向性や，なぜ，見ず知らずの医師にこれほどは別に，かかりつけの患者からの意見携帯電話などの手軽なコミュニケーシ

多くの人が相談してくるのか ―。そんやメッセージを受け付ける専用のアドョンツールをうまく活用し，医者が患な素朴な疑問を抱いた同氏が，医療相レスで，2000 年 10 月から患者とクリ者に歩み寄る，患者も医者に歩み寄る，談を寄せた人を対象にアンケート調査ニックを結ぶ「窓口」として提供してそうした流れを広げたい，と話していを行ったところ，半数以上の56 ％が主いる。

る。

治医の説明を受けていたにもかかわらこれまで月に30 通前後，1 年半で約ず，49.3 ％の人が「説明してもらった4 2 0 件のメールが寄せられたという。

が不安が取れなかった」ことから，他

そのうち，医療相談が 3 分の 1 を占め

母親 を 患者 に置き換えればすべての診療科に通じること

医の意見を求め，インターネットを介るが，そのほかは紹介により入院した

同クリニックでは，不特定多数の人して同氏に相談を寄せている実態が浮患者からの病状報告や，感謝や慰労のを対象にした情報発信をHP 上で展開

かび上がってきた（図 3）。これらの結メッセージなどで， 苦情は 1 件のみ。

する一方，かかりつけの患者との直接果からは，インフォームド・コンセン冒頭のメールも，この患者専用アドレ的なコミュニケーションの場として，た母親たちの，数多くの不安や失意のトやコミュニケーションの満足度に対スに送られた母親からのメッセージだ。

1998 年から育児サークル「お母さんク「先生のところには，もう5 年以上お世話涙，そして不安を乗り越えた後の力強する，医師と患者とのギャップが透け

同クリニックでは，スタッフ間の情ラブ」も開催している。「基盤はFaceになっています。本当に感謝！感謝です。2い笑顔だったという。て見える。

報共有ができるよう院内 LAN を敷い

to Face のコミュニケーション。イン

母親の不安・心配の解消
開業理念

が人目の子の重大な病気を見つけてくださったちを出産したり，突然子供を亡くし

図 1．
『かわむらこどもクリニック News』「失意の底にあっても，母親たちはな日々の診療のなかで，十分なコミュており，スタッフ全員が寄せられるメ

ターネットは，それでも足りない部分んとか不安を乗り越え，現実を受け入ニケーションが取れているかどうか，評ールに目を通すことができる。
「寄せらを補うためのツールとして活用すればです。（中略）心配で，出産した病院で検査れていく。そんな母親たちの思いに支価するのは難しい。だからこそ，「患者れる苦情は，より良い医療につなげるよい」と川村氏は言う。

してもらいましたが発見されませんでした。

えられた医療でした。新生児医療を離が医者に言いにくいのが現状であれば，ための反省材料となります。反対に，また，同クリニックは，東北大学 5

そんなときに先生にたまたま心雑音を発見れても，母親たちの不安や心配を取り言える状況をつくることも大切。患者

お礼やスタッフに対するコメント，例

年生の小児科実習の一環として，定期して頂いて…。 すごくショックでしたが，除く医療をこの地でできればと思い，のなかには，コミュニケーションが不えば 事務員さんの笑顔が好きです ，的に年間 6 人ほどの学生を受け入れて得意な人もいるかもしれない。そうし看護師さんがいつも優しい ，そんないる。実習に訪れた学生には，医療相た患者にも，手を伸ばしてあげるのもお褒めの言葉は，スタッフのモチベー談に寄せられたメールを見せているとかかりつけ医の仕事」と同氏は言う。

ションを上げることにつながります」いう。
「メールに込められた医師に見せこれまでクリニック内に設置した投ない患者の思いを知ることで，コミュ書箱には，月数件の意見が寄せられるニケーションの大切さを理解して欲しNEWS』の発行だ（図 1）。「医学的なかかりつけ患者専用のメールアドレスを開設だけだったことと比較してみても，メい。コミュニケーションの重要性を言仙台駅から車で 15 分。先代が開業

情報を，母親たちにわかりやすく伝え医師を前に思ったことを口に出せなールという手段が，距離と時間，心理葉で示すだけではなく，実際の姿を見していた内科医院跡地に， 川村氏がることで不安の解消をねらった」（同い人は，実は自分の患者のなかにもい的な壁を超えることを示す好例と言えせることで，その大切さに思いを巡ら「かわむらこどもクリニック」を開業し氏）という院内報は，月 1 回，現在まるかもしれない。かかりつけの患者にる。また，寄せられるメールのうち，せられるような医師になって欲しい」

たのは，1993 年のこと。全国的に小児でに通算 113 号が発行され，来院したも，遠慮なくコミュニケーションでき携帯電話からのものが35 ％を占める。との願いが同氏にはある。学生が小児科医や小児科施設が減少傾向にあるな

母親たちに無料で配布されている。96

る環境を整えられないだろうか―。そこうした手軽なIT 機器の普及もまた，科医になるとは限らない。 しかし，

か，仙台市内には，県内の小児医療施

年 1 月には，より有効な情報伝達手段んな思いから次に取り組んだのが，患患者から医師への積極的なコミュニケ「 母親設の半数以上，常勤医師の約 70 ％がとして，HP を開設（図 2）。同年 4 月

者専用のメールアドレスの設定だ。こーションの追い風となっているようだ。

小児科に限らず，すべての診療科にもたのも先生でしたね。実は，生まれてまもなく，上の子と違うな〜と気づいていたん

今は先生の励ましと娘の元気な姿に励まされながら前向きに頑張っています。（中略）これからもよろしくお願いいたします。そして，今後も私の安心薬をもらいに行きま開業に際して 母親の不安・心配の解消 を理念に掲げました」
その理念を実践に移す第一歩が，開す！もちろん，本当の薬も…（^^）。」

業間もない1993 年 6 月に創刊した，院（かかりつけの患者・母親からのメールより一部抜粋）

内報『 かわむらこどもクリニック

集中している。そうした激しい競争をにはインターネットの双方向利用とい余儀なくされる市中心部で，しかも先う特徴を生かし，メールによる「医療代の医院は4 年間，閉院状態にあった相談」コーナーを設置した。医療相談ことから，市中病院や地域とのつなが数は2002 年 9 月末までに，4,000 件をりも希薄ななかでの開業となった。

超えている。

同氏は，仙台で開業する以前，日立製作所日立総合病院などで，長年，新生児医療に携わってきた経験を持つ。

A4 サイズ 2 ページで，月 1 回の発行。一面には，時事的な話題や医学的な情報として，「お父さんの役割」「お母さんの顔」などを掲載。2 面は，読者とのコミュニケーションを目的にした「読者の広場」が中心で，投書やメールなどを紹介しているほか，「喘息について」「発熱について」など，疾患の説明や家庭での対処法，感染症の月別集計などを掲載している

図 2．ホームページ

http://www.kodomo-clinic.or.jp/
診療時間や所在地など基本情報のほか，開業理念，病気の説明や症状の対処法をまとめた「小児科ミニ知識」，過去に「医療相談」コーナーに寄せられた質問と答をまとめた「Q&A」（約 250 件），院内報（PDF ファイル）などを掲載。「小児科ミニ知識」は i-mode にも対応している「自分の主治医には向けることができ患者が医師にものを言える状況をつくることも大切

療相談の内容は，80 ％が医療に関する重児や重篤な疾患や障害を持った子供せられる医療相談から見えてきたのは，ものだが，なかでも，受診後に他医の42Home Care MEDICINE February 2003に置き換えれば，開業当初，1 日 20 人にも満たなかっ図 3．他医の意見を求めた理由
医師が説明してくれなかった
9（6.1％）

説明してもらったがわからなかった9（6.1％）

73（49.3％）

説明してもらったが不安や心配が取れなかった

人を越えることもある。さまざまな情的影響をもたらしているのかの検証は難しいものの，コミュニケーションを図ろうとする同院の姿勢が地域に受け39（26.4％）
説明は理解ができたが他の意見を聞きたかった

た患者数は，現在，ピーク時には200報発信が，経営に対しどのような直接聞きたくても話してくれなかった
18（12.2％）

理」（川村氏）だという。寄せられる医

インターネットを通じて全国から寄患者通じることだと思います」と同氏。

ない患者の心。口に出せない患者の心そこで接してきたのは，超低出生体を（2000 年 12 月〜 3 月に相談者 431人を対象に実施。回答数 229 件，回答率 54.9 ％）入れられ，着実に地域に根を生やしているのは確かなようだ。

Home Care MEDICINE February 2003

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