令和４年度 苦情内容及び事故状況の報告について

１ 苦情・事故件数
⑴ 苦情

２０件

（内訳）
地域福祉課（地域包括支援センター）

１件

介護プラン課（ケアマネジメント担当）

２件

介護サービス課（訪問介護担当）
福祉の店⑵ 対物事故

１５件
２件

２８件

（内訳）
地域福祉課（北部地域事務所）

３件

介護プラン課（デイサービス担当）

１件

介護サービス課（訪問介護担当）

２４件⑶ 対人事故５件（内訳）
介護プラン課（デイサービス担当）

３件

介護サービス課（訪問介護担当）２件

２ 苦情について（１）地域福祉課（地域包括支援センター）
No.

受付日

申出人

1

11/8

知人

１件

内容
対応結果
知人（利用者の弟）から以下のよう 申出者と利用者弟に経緯を説明し謝罪しな相談を受けた。
た。再発防止策として、個人情報の取扱①総合相談で対応したことのあるいに関して研修会を行い、適切な個人情利用者の従妹を名乗る者が、利用者 報の取扱いができるよう指導した。の行方がわからず困っていると包括支援センターに電話し、職員は利用者夫婦が入所している施設を伝えた。
②施設から電話があり、親戚が面会に来たことを知った。
個人情報を漏らしたのではないか。

（２）介護プラン課（ケアマネジメント担当）
No.

受付日

1

11/4

212/8

申出人

２件

内容
入退院時の対応に物足りなさを感じたため、居宅を変更したい。

対応結果変更の理由を確認し、居宅変更を行った。
利用者や家族の考え方や捉え方等しっか利用者家族りアセスメントし、理解して相手に合わせた支援が行えるように指導した。
短時間デイサービスで入浴希望で利用者に謝罪し、担当変更を行った。日頃あったが、利用可能なデイサービス のアセスメントから、本人の身体状況や性利用者の提案内容や説明が希望と違い不格を元に、希望に沿った事業所を選定し、満がある。担当を変更してほしい。 説明を求められた場合はしっかりと説明できるように指導した。

（３）介護サービス課（訪問介護担当）
No.

受付日

申出人

14/13

他社ＣＭ

１６件

内容
ヘルパーが買物業務のお釣り 5,000円を利用者に返し忘れ、後日気づいたヘルパーが返却をしている。返却前に訪問した際に、利用者からない事を相談された。
「ＣＭ（申出人）が利用者自身がなくしていると思っている」と受け取られてしまい、関係が悪くなってしまった。

対応結果
事実確認を行い、利用者及び他社ＣＭに謝罪した。担当ヘルパーを変更した。お釣りを渡し忘れていたことに気づいた時点で事務所に報告を行うこと、事務所に連絡せずに利用者宅に訪問しないこと、買物支援業務での業務手順等遵守事項を徹底するように指導した。

No.

受付日

2

5/24

3

4

5

6

7/5

7/12

10/5

11/7

申出人

内容
対応結果
利用者が通院しているクリニック相談員に謝罪した。利用者の意向は、自分ＡからＢ病院へ変更したいというで伝えるように利用者に依頼し、ヘルパー希望があり、クリニックＡに紹介状 にも指導した。
を依頼した。クリニックＡより変更
理由を聞かれた際、本人が何も答え他社相談員 ず、クリニックＡの看護師が「支援事業所の都合ですか？」と聞き、通院介助業務中のヘルパーが肯定してしまった。事実でないことを言われたら困る。
駐車場でのヘルパーの車の止め方
ヘルパー当人の謝罪、ＣＯの謝罪、管理者が非常識である。通路にはみ出して の謝罪、管理者・所属長の３回の謝罪の合通路を妨害している。法人として、 計６回謝罪するも承諾されず。別の駐車場
実印を押印した謝罪文を持ってきに駐車する。決められた場所に駐車するこ大家の息子 てほしい。ととイレギュラーなことがあれば、勝手な判断をせず、事務所に報告し指示を仰ぐことを徹底するようにヘルパー全体に指導した。
ヘルパーが訪問し、シーツ等を洗濯機で回した。入浴介助後、利用者より数珠がないとの訴えがあり、ヘル利用者家族 パーも一緒に探すが見当たらなかった。なくなった数珠を弁償してほしい。

利用者

近隣住民

担当ＣＯの業務のやり方に不満が利用者に謝罪し、担当変更を行った。利用ある。担当ＣＯを変更してほしい。 者の身体状況や生活状況の把握を行い、調整が難しい場合は利用者へ連絡する前にチーム内で相談を行うよう指導した。
マンション駐車場に止めている公謝罪し、近くのコインパーキングに駐車す用車の駐車位置が邪魔なので、駐車 るように変更した。駐車場に駐車する際の位置を変えてほしい。
ルールを確認するように指導した。
コンビニ駐車場にヘルパーが無断で駐車している。

712/12812/12

利用者家族には、当日の状況を説明した。
数珠は利用者本人が再度購入した。洗濯機を回す際は、洗濯物以外のものがないか、入浴時に何かつけていないか確認をするように指導した。また、利用者及び家族には、大切なものついて自己管理をしてもらうよう依頼していく。

訪問し直接謝罪を行った。長時間の駐車、過去にも複数回あったことから罰金（３万近隣コンビ円）を請求され支払った。自己判断で無許
ニ店長
可の敷地内に駐車しないことを徹底するよう指導した。
業務のためコンビニに駐車許可を訪問し直接謝罪を行った。
近隣住民のためとっていたが、業務終了時に声掛け に好意で駐車許可をいただいている。
当初が無かった。また、利用宅に向かう に決まっていたルールを徹底するように近隣コンビ 前にヘルパーが乗り合わせのため指導した。
ニ店員
駐車していた。

No.

受付日

申出人

9

1/19

利用者

10

2/6

利用者

11

2/13

利用者

12

2/20

匿名

13

3/9

利用者

14

3/27

匿名

15

3/29

利用者

（５）福祉の店
No.

受付日

1

4/22

内容
担当ＣＯの対応について不満がある。担当ＣＯを変更してほしい。
①指定した購入品以外を誤って購入し、謝罪もなかったこと。
②退室時に「買物の指示内容が細かくて困った。今後は業務には入れない」と言ったこと。
訪問の際、ヒスイのネックレスを盗ったのではないか。

申出人

ヘルパーが訪問時に、トイレに行って戻ってきたら財布の中身が６万円から５万円に減っている。ヘルパーに不信感があるので、土曜日に来ないでほしい。
申出人の知人の知人である利用者が、社協へルパーから「生活保護受給者なのに、ヘルパーを利用出来ていいな。
」と言われた。
担当ＣＯが、「はい」しか言わないので、相談等できない。担当変更してほしい。
公用車が赤信号で走行している。救急車がサイレンをならして走行していたのに、道路わきに停車しなかった。
次年度の担当ＣＯについて、過去に不満があったＣＯなので変えてほしい。不満点は以下の通り。
①同行援護業務時に耳の聞こえない左側に立った。声掛けが少なく怖い思いをした。
②書類を渡すときにポストに投函されているが、対面で体調確認や状況を聞いてほしい。

対応結果利用者及び家族へ謝罪。担当ＣＯを変更した。視覚障害者の理解について研修を行うとともに、利用者の思いに寄り添った支援を行うよう指導した。

利用者に一緒に探そうと伝えても、了解を得られず。ご家族に伝え、探してもらうよ
うに了解を得た。利用者は、物盗られ妄想があり、訪問中はできるだけ一緒に行動できるように声掛けを継続していく。
利用者家族に相談し、希望通りに土曜日のサービスを中止した。
買物業務の際の前後の金銭確認とヘルパーが購入できない物品があることを利用者に再度説明し、ヘルパーにも徹底するように指導した。
申出人の要望はなく、利用者の特定も出来なかったが、職員に対し、誤解を招く言動がないように指導した。
利用者に謝罪し、担当変更を行った。担当
ＣＯが長期休業しており、指導できていない。※その後退職
公用車のドライブレコーダーで走行内容を確認。道路わきに停車していることは確認。緊急車両に気を取られることなく、交通ルールを厳守するように指導した。
利用者には、担当ＣＯの指導を行い、担当変更は行わない旨了承を得た。利用者の話に耳を傾け、対応していくよう指導した。

２件

内容
対応結果
担当者と業者がベッドの点検、交換 業者に連絡をとり、利用者宅で破損個所をで訪問後に玄関の下駄箱の柱の表確認したが、業者は接触がなかったことを面がめくれていることに気づいた。 利用者に伝えた。次第に利用者家族が激高
利用者家族 接触があったら伝えるべき、黙って し、帰るように言ったため帰り、利用者家帰ったことが気に食わない。破損個 族から連絡があるまで待機した。今後は、所を修復してほしい。
同様のトラブルを回避するため、搬入時の同席を求めるよう指導した。

No.

受付日

27/12

申出人

内容
マットレス交換を希望していることを担当ＣＭに伝え、福祉の店より利用者家族 日程調整の電話がきた。以前より伝えていたが、覚えていないようなので、担当を変更してほしい。

対応結果利用者に謝罪し、担当を変更した。マット
レスの定期交換についての説明が不十分だったので、説明をより丁寧にするよう指導した。

２ 対物事故について（１）地域福祉課（北部地域事務所）
No.

事故日

15/26

2

1/11

3

3/6

３件

内容
掃除機をかけている時に、掃除機の本体が回転した時に障子に当たり破ってしまった。
調理後、こたつのテーブルにお皿を置いたところ、テーブルに膨らみができた。
業務中に、ヘルパーが棚からお茶碗を取り出そうとしたところ、手前の椅子に手が当たりお茶碗を落として壊してしまった。

対応結果障子を張り替えることで了承いただいた。
損害額：1,000 円（保険対応）
利用者の意向で弁償なし。
利用者の意向で弁償なし。

（２）介護プラン課（デイサービス担当） １件
No.

事故日

18/15

内容
対応結果
利用者が自宅で使っている吸引機を、デイ代替品を弁償することで了承いただいた。
サービスでセンターに持参していただき使用 損害額：1,166 円（保険対応）
していたが、使用後に片付ける際に吸引機の吸い込み口のノズルが外れ気づかず流してしまい、ノズルを紛失した。

（３）介護サービス課（訪問介護担当）

２４件

No.

事故日

内容

14/1

ヘルパーが調理後、玉子焼き器を洗っているときに、持ち手部分がとれてしまった。

4/19

ヘルパーが使用した掃除機が家具にぶつかり、コーヒーの皿を壊してしまった。

利用者の意向で弁償なし。

5/4

ヘルパーがトイレブラシを使い掃除していた
際、便器を擦った時にブラシがとれてしまった。
ヘルパーが調理のため、包丁を収納している棚の扉を開けると、扉の上のベニヤ板に引っ掛かり、板が剝がれてしまった。

利用者の意向で弁償なし。

23

4

5/9

対応結果
利用者の意向で弁償なし。

代替品を弁償することで了承いただいた。
損害額：2,970 円（保険対応）

No.

事故日

内容
掃除機をかけている際に、テーブルの上のコップにあたり、コップが落ちて割れてしまった。

対応結果
利用者の意向で弁償なし。

55/31

6

ヘルパーが業務中に、掃除機の吸い込み口がぐらついていることに気づいた。

老朽化しており、利用者の意向で弁償なし。

7/2

老朽化しており、利用者の意向で弁償なし。

8/1

ヘルパーがトイレの掃除をしているときに、トイレブラシの柄が折れてしまった。

利用者の意向で弁償なし。

88/2

へルパーが食器を洗っているとき、重ねて置いた一番下の食器が割れてしまった。

8/8

ヘルパーが釣銭確認を不足し、不足金が発生してしまった。

不足金（10 円）を、弁償した。

98/17

ヘルパーが買物業務終了後、利用者家族より購入品がひとつ見当たらないと連絡があり、探したが見つからなかった。

同じ商品を購入することで了承いただいた。
損害額：79 円（保険対応）
利用者の意向で弁償なし。

8/17

ヘルパーが洗い物中に手を滑らせ、小皿を割ってしまった。

128/22

ヘルパーが着替えとシーツ交換を行い、洗濯物を洗濯機で回したところ、紙パンツを一緒に洗濯してしまい、ポリマーがつまり排水できなくなってしまった。

洗濯機内のポリマーを取り除き、使用可能な状態になったことを確認をし、弁償はしないということで了承いただいた。

9/21

ヘルパーが掃除していた時に体が馬の置物にあたり、落として壊してしまった。

利用者の意向で弁償なし。

131411/4

ヘルパーが洗い物をしていた際に、お吸い物の蓋をわってしまった。

利用者の意向で弁償なし。

1511/8

掃除機のゴミのフィルター部分のゴムがめくれて破損した。

フィルター部品を弁償することで了承いただいた。
損害額：3,300 円（保険対応）

1611/29

ヘルパーが手を滑らせ、カップのワンタンスープを床に落としてしまった。

利用者の意向で弁償なし。
利用者の意向で弁償なし。

1712/19

ヘルパーが調理後に洗ったフライパンをガスコンロの火をつけ乾かしていたが、コンロのそばに置いてあった台拭きの角を焦がしてしまった。

18

1/6

ポータブルトイレの敷マットを洗濯した際、広がってしまい、キズや穴があいた。

利用者の意向で弁償なし。

2/3

ヘルパーが洗い物中に手を滑らせ、小皿を割ってしまった。

利用者の意向で弁償なし。

19202/6

ヘルパーが業務中に掃除機付属のブラシを紛失してしまった。

代替品を弁償することで了承いただいた。
損害額：275 円（保険対応）

71011No.

事故日

212/102223242/142/213/18

内容
ヘルパーが訪問中、椅子をのけようとして台に置いてあった胡蝶蘭に体があたり倒してしまった。胡蝶蘭が折れ、陶器の受け皿が割れた。
ＣＯが同行訪問の業務で利用者とタクシーで帰宅。その際にＣＯが保険証・WAON カードが入ったポーチをタクシー内に忘れてしまった。
ヘルパーが電動モップで台所床の掃除をしている際に、食器棚と床の隙間にモップの柄が挟まり、動かした際に柄の部分が折れてしまった。
ヘルパーが尿を処理しようとトイレの便器の蓋をあけたところ、つなぎ部分の部品が飛んでしまった。ふたのつなぎ部分にもヒビが入っていた。

対応結果
代替品を弁償することで了承いただいた。
損害額：胡蝶蘭 6,980 円（保険対応）
受け皿589 円（保険対応）
タクシー会社に連絡し、発見された。
利用者に謝罪し、弁償はなし。

同じ商品を購入することで了承いただいた。
損害額：11,190 円（保険対応）

老朽化しており、利用者の意向で補修することで了承いただいた。

３ 対人事故について（１）介護プラン課（デイサービス担当） ３件
No.

事故日

112/9

2

12/26

3

1/19

内容
食堂のテレビ前で老人車を使い一人で動こうとし、職員が付き添いができずに転倒してしまった。
入浴後、入浴介護員が手引きで脱衣所の椅子まであるいたが、滑り止めマットが途中で途切れており、足が滑り転倒した。
他利用者の内服薬（痛み止め）を間違えて内服させてしまった。

（２）介護サービス課（訪問介護担当）
No.

事故日

18/10

2

3/1

対応結果
病院受診し、レントゲン撮影。異状なし。保険対応なし。
病院受診し、レントゲン撮影。異状なし。保険対応なし。
利用者家族に謝罪した。
利用者家族の意向で病院受診なし。

２件

内容
ヘルパーが病院の診察椅子に利用者を誘導し、座ったことを確認してから、荷物をかごに入れていると、利用者が背中から転倒された。
ヘルパーが部屋を一時退室中に利用者が自分で洗濯物を移動しようと立ち上がり転倒した。

対応結果
病院受診し、レントゲン撮影。異状なし。保険対応なし。

施設職員に報告、アイシングを行った。利用
者家族に報告し、謝罪した。
本人の意向で病院受診なし。