令 和 元 年 度 厚 生 労 働 省
老人保健事業推進費等補助金（老人保健健康増進等事業分）

介護現場におけるハラスメントに関する研修・相談支援の在り方に関する調査研究
報告書

2020（令和 2）年 3 月
株式会社三菱総合研究所

目
1.

次

調査の概要 ........................................................................................................................... 1
1.1.

事業実施の目的 ............................................................................................................. 1

1.2.

調査の進め方 ................................................................................................................ 1（１）実施内容 ................................................................................................................... 1（２）実施体制 ................................................................................................................... 2
2.

ハラスメントに関する研修・相談に関する資料の収集 ...................................................... 4
2.1.

国の取組の推移 ............................................................................................................. 4（１）ハラスメントに関するこれまでの国の取組 ............................................................. 4（２）社外の者からのハラスメントに関するこれまでの動向 ........................................... 5（３）最近の動向 ................................................................................................................ 6

3.

2.2.

ヒアリング調査にみる手引き等への示唆 ...................................................................... 7

2.3.

研修用手引き等の作成にあたってのまとめ .................................................................. 9

施設・事業者で実施する研修・相談を支援するための手引き等の作成 ........................... 10
3.1.

手引き等の位置づけ .................................................................................................... 10

3.2.

手引き等の作成の方針 ................................................................................................. 10（１）作成の方針 .............................................................................................................. 10（２）２つの手引きの関係 ............................................................................................... 11（３）手引きの構成 .......................................................................................................... 124.

手引き（案）を用いた研修の試行、手引き等の更新 ........................................................ 14
4.1.

研修の試行の実施と手引き（案）への意見等 ............................................................. 14（１）研修の試行の実施状況 ............................................................................................ 14（２）研修における手引き（案）への意見等 ................................................................... 16
4.2.

手引き等の更新版の作成 ............................................................................................. 19（１）「管理者向け研修のための手引き」について .......................................................... 20（２）「職員向け研修のための手引き」について ............................................................. 52（３）関連する資料の内容等について ............................................................................. 78
5.

終わりに ............................................................................................................................ 81

参考資料 ................................................................................................................................... 83〇参考資料：地域医療介護総合確保基金について ........................................................... 83〇事例用教材について ....................................................................................................... 86

1. 調査の概要
1.1. 事業実施の目的
平成３０年度厚生労働省老人保健健康増進等事業において「介護現場におけるハラスメント
対策マニュアル」を作成したことを踏まえ、介護事業者が職員に対し、ハラスメントを未然防止するための研修を実施していくことが期待されており、その研修実施を支援するための資料を作成することが求められている。また、職員からの相談にどのように対応していくか、事業者が窓口等を運営していくための支援材料も求められている。
そこで、本事業では介護現場におけるハラスメントについて、介護事業者が行うハラスメ
ント対応に関する研修・相談支援に関する調査研究を行い、介護事業者および自治体が活用できる研修・相談支援の手引き（仮称）を作成し、事業全体を通した報告書を作成することを目的とする。

1.2. 調査の進め方
本事業の概要は以下のとおりである。
（１）実施内容
１）検討委員会の設置・運営
介護サービスに関する知見を有している学識経験者、介護サービス提供施設・事業所及び訪問介護・看護職員に関連する団体、労働問題やハラスメントを専門とする法律関係者等により構成する検討委員会を設置した。
２）調査計画の検討
本事業の目的に即して、効率的・効果的に調査を実施するための調査計画を検討した。
３）ハラスメントに関する研修・相談に関する資料の収集
ハラスメントに関する国の取組等、介護現場におけるハラスメントに関連する事項について、
文献調査により整理を行った。また、介護サービス提供施設・事業所やその関係者へのヒアリ
ング等により、施設・事業所で実施している研修等の状況について整理した。
それらを踏まえ、施設・事業所において、介護現場におけるハラスメントに関する研修等を行う上で必要な事項等を明らかにした。
４）施設・事業者で実施する研修・相談を支援するための手引き等の作成
昨年度の成果や３）の検討も踏まえ、研修・相談を支援するための手引きとして以下を作成した。
○管理者向け研修のための手引き（管理者向け研修資料を含む）（案）○職員向け研修のための手引き（職員向け研修資料を含む）（案）〇関連する資料1

・相談シート（案）・職員向けチェックシート（案）５）手引き（案）を用いた研修の試行、手引き等の更新
４）で作成した手引き（案）を用いた研修を試行した。研修は、兵庫県及び山形市で、訪問系と施設系の関連する団体及び自治体の協力を得ながら計 5 回実施した。
試行した研修において、参加者や団体の関係者等から得られた意見を踏まえ、手引き等の更新を行い、以下の手引き等を策定した。
○管理者向け研修のための手引き（管理者向け研修資料を含む）○職員向け研修のための手引き（職員向け研修資料を含む）〇関連する資料
・相談シート・職員向けチェックシート（様式 A、様式 B）
・職員向け研修用動画（職員向け研修資料をもとに作成）
６）報告書とりまとめ
上記 1）～5）の検討結果を踏まえ、介護現場におけるハラスメントの実態と対策についてとりまとめた報告書を作成した。

（２）実施体制
１）委員会構成
下記のメンバーから構成される委員会を設置し、ご指導をいただいた。
この場を借りて、御礼申し上げます。
＜委員メンバー＞（五十音順・敬称略、◎は委員長）
鎌田

松代

公益社団法人認知症の人と家族の会

常任理事

清崎

由美子

一般社団法人全国訪問看護事業協会

事務局長

櫛橋

弘喜

公益社団法人全国老人保健施設協会

理事

黒木

悦子

民間介護事業推進委員会

斎藤

秀樹

公益財団法人全国老人クラブ連合会

坂倉英樹

公益社団法人日本認知症グループホーム協会

髙村浩

髙村浩法律事務所

坪井宏徳

兵庫県健康福祉部少子高齢局

中林弘明

一般社団法人日本介護支援専門員協会

常任理事

峯田

幸悦

公益社団法人全国老人福祉施設協議会

副会長

村上

久美子

ＵＡゼンセン日本介護クラフトユニオン

◎村木

厚子

津田塾大学総合政策学部

代表委員
常務理事
常務理事

弁護士

2

高齢政策課長

客員教授

副事務局長

＜オブザーバー＞
厚生労働省老健局

振興課

平井

智章

厚生労働省老健局振興課

課長補佐

三森

雅之

厚生労働省老健局振興課

基準第一係長

厚生労働省老健局

総務課

加藤

英樹

厚生労働省老健局総務課認知症対策推進室

坪井

由紀子 厚生労働省老健局総務課認知症対策推進室

認知症施策推進係長

佐藤

寛大

認知症施策推進係

厚生労働省老健局総務課認知症対策推進室

室長補佐

２）開催日及び議題
時期

第1回

令和元年
10 月 4 日（金）

第2回

令和元年
11 月 29 日（金）

第3回

令和２年
3 月 2 日（月）議題
○事業実施計画の説明○ハラスメントに関する研修・相談に関する資料の収集○事業者で実施する研修・相談を支援するための手引き
等の作成○手引き（案）を用いた研修の試行○事業者で実施する研修・相談を支援するための手引き
等の作成○試行的研修の概要○手引き（案）についてのご議論○研修の試行状況の報告〇手引き（案）について・管理者向け研修のための手引き
・職員向け研修のための手引き および 動画イメージ〇報告書（骨子案）について

３）調査の実施体制
調査の実施体制は以下の通りである。
保坂孝信

株式会社三菱総合研究所

ヘルスケア・ウェルネス事業本部

副本部長

江崎

郁子

株式会社三菱総合研究所

ヘルスケア・ウェルネス事業本部

主任研究員

谷澤

由香理

株式会社三菱総合研究所

ヘルスケア・ウェルネス事業本部

研究員

押野

玲奈

株式会社三菱総合研究所

ヘルスケア・ウェルネス事業本部

研究員

和田

英子

エム・アール・アイ リサーチアソシエイツ株式会社
サステナビリティ事業部 地域創生チーム

武内

めぐみ

研究員

エム・アール・アイ リサーチアソシエイツ株式会社
サステナビリティ事業部 地域創生チーム

3

研究員

2. ハラスメントに関する研修・相談に関する資料の収集
2.1.

国の取組の推移（１）ハラスメントに関するこれまでの国の取組
厚生労働省では、職場のいじめ・嫌がらせについて都道府県労働局への相談が増加傾向にあったことを踏まえ、平成 23 年度に「職場のいじめ・嫌がらせ問題に関する円卓会議」を開催した。この会議では、現状と取組の必要性の確認の他にパワーハラスメントの概念の整理、
パワーハラスメントの行動類型の整理が行われ、翌年 3 月に「職場のパワーハラスメントの予防・解決に向けた提言」が取りまとめられた。
この提言以降、企業や労働組合等はそれぞれの立場から職場のパワーハラスメントの問題に取り組むとともに、厚生労働省では、職場のパワーハラスメントの実態を把握するための調査研究や予防・解決に向けた社会的気運を醸成するための周知・広報等、「働きやすい職場環境形成事業」を実施してきた。
しかし、都道府県労働局における職場の「いじめ・嫌がらせ」の相談件数は年々増加しており、「働き方改革実行計画」（平成 29 年 3 月 28 日働き方改革実現会議決定）において「職場のパワーハラスメント防止を強化するため、政府は労使関係者を交えた場で対策の検討を行う」とされた。
これを受けて厚生労働省は、平成 29 年度に有識者と労使関係者からなる「職場のパワーハ
ラスメント防止対策についての検討会」を開催し、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討を行った。
図表

これまでの厚生労働省の取組

出典）平成 30 年 9 月 25 日 雇用環境・均等局「パワーハラスメント及びセクシュアルハラスメ
ントの防止対策等について」（https://www.mhlw.go.jp/content/11909500/000360719.pdf）

4

（２）社外の者からのハラスメントに関するこれまでの動向
平成 29 年度に厚生労働省が開催した「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」では、「流通業界や介護業界、鉄道業界では、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にある」1と問題提起され、顧客や取引先からの著しい迷惑行為への対応と職場のパ
ワーハラスメントへの対応との関係についても議論が行われた。
顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にあるという問題が明らかになった。
こうした著しい迷惑行為については、事業主が労働者の安全に配慮するために何らかの対応に取り組むことが必要とされているのではないかという意見が示された。一方で、職場のパワーハラ
スメントへの対応との相違点を踏まえれば、事前に行為者が予見できない場合には予防が難しいと考えられることや、事業主が自社の労働者に対して講じるのと同様の措置を講じることは難しいという意見も示されるなど、業種や職種ごとに態様や状況に個別性が高いことも事実である。
このため、顧客や取引先からの著しい迷惑行為について事業主に取組を求めることや社会全体の気運の醸成などの対応を進めるためには、職場のパワーハラスメントへの対応との相違点も踏
まえつつ、関係者の協力の下で更なる実態把握を行った上で、具体的な議論を深めていくことが必要である。

出典）平成 30 年 3 月「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会報告書」（https://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-11909500-KoyoukankyoukintoukyokuSoumuka/0000201264.pdf）より抜粋。

顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為について、「労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にあるという問題」と指摘されている一方、「どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しく、また再発防止までの措置を課すことも難しい面がある 2」等の理由から、法律上の措置義務の対象ではないとも指摘されていた。

1

平成 30 年 3 月「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会報告書」（https://www.mhlw.go.jp/file/05Shingikai-11909500-Koyoukankyoukintoukyoku-Soumuka/0000201264.pdf）より引用。
2
第 18 回労働政策審議会雇用環境・均等分科会「【参考資料４】「女性の職業生活における活躍の推進に関する法律等の一部を改正する法律案」の審議等における関連部分（ハラスメント対策関係）」（https://www.mhlw.go.jp/content/11909500/000547566.pdf）から引用。

5

（３）最近の動向
平成 30 年 12 月 14 日に、労働政策審議会から厚生労働大臣に対し、「女性の職業生活における活躍の推進及び職場のハラスメント防止対策等の在り方について」建議が行われた。
その中では、「職場のハラスメント防止対策等について」として、介護現場におけるハラス
メントに関連する事項について、以下のような整理が行われている。

「取引先等の労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為について
も、労働者に大きなストレスを与える悪質なものであり、人権侵害にもなり得る無視できないものであるが、どこまでが相当な範囲のクレームで、どこからがそれを超えた嫌がら
せなのかといった判断が自社の労働者等からのパワーハラスメント以上に難しいこと等の課題がある。このため、これらについては、自社の労働者等からのパワーハラスメントに類するものとして、相談対応等の望ましい取組を明確化し、関係省庁と連携して周知・啓発を図ることが適当である。」「また、社外の労働者や顧客等からセクシュアルハラスメントを受けた場合や社外の労働者に対してセクシュアルハラスメントを行った場合の対応を明確化し、取組を徹底する
こと、調停制度がより実効性を上げ、できるだけ多くのセクシュアルハラスメントやパワーハラスメントの紛争が解決されるよう改善を行うことが適当である。」
出典）「女性の職業生活における活躍の推進及び職場のハラスメント防止対策等の在り方について」報告書（https://www.mhlw.go.jp/content/000454577.pdf）
これらを踏まえ、令和 2 年 1 月 15 日に告示された「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（いわゆる「パワハラ指針」）では、「暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等」を「著しい迷惑行為」としている。
また、「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置についての指針」（いわゆる「セクハラ指針」）の一部改正では、セクシュアルハラス
メントの主体として「労働者を雇用する事業主（その者が法人である場合にあってはその役員。）、上司、同僚に限らず、取引先等の他の事業主又はその雇用する労働者、顧客、患者又はその家族、学校における生徒等もなり得る。」としている。

6

2.2.

ヒアリング調査にみる手引き等への示唆

介護保険サービスを提供している施設・事業所とその関係者へのヒアリング調査結果から、介護現場におけるハラスメントに関する研修や相談等のための手引き等を作成するにあたり、参考となる要素を抽出した。
図表

研修の実施にあたって取り組んでいくこと

項目

ヒアリング結果等

手引きや研修への参考となる点

研修の副施設長が自ら研修資料を作成の上、全職各事業所における職員向け研修を推進す

実施方

員向けの研修を実施している。講師も自らがるためには、研修で活用する資料の準備法等に担当している。（A 社）

や講師の負担を軽減する工夫が必要。

研修を欠席した職員のために、当該回の講集合研修の欠席者へのフォロー、集合研

義を録画した動画を放映する日を設定して修が難しい事業所への配慮として、動画等いる。（B 社）の補助ツールがあると望ましい。

全職員に対して e-learning を月 1 回実施しツールとして動画を準備する場合は、1 回ている。1 動画（スライド形式）あたり 1～2 テ

あたり 20 分程度が目安となりえる。

ついてーマ、20 分程度の構成である。（C 社）
研修に管理者と職員の間には、ハラスメントに対す

何がハラスメントにあたるのか、施設・事業

あ た り

る認識の世代間ギャップがある。現在、管理所において発生したハラスメントなどの事

考慮す

者レベルの職員（中高年層）は、現在ハラス

例の共有、ハラスメントに関するディスカッべきことメントとされていることを受けても受け流した

ション機会の創出などにより、施設・事業所

りやり過ごしたりしてきたが、特に経験の浅いの管理者と職員での介護現場におけるハ

若い年代の職員はハラスメントだと受け止めラスメントに対する意識を、共通化していくている。そのため、職員はハラスメントと認識ことは重要である。そのための機会を設けしているが管理者はそう認識していないケー

ることの重要性等を伝えられる研修となるよスが多い。（D 社）

うに資料作成を行うことが望ましい。

権利意識が高く、契約書の内容をよく理解し施設・事業所として、職員の安全を守り、継ている利用者が増えているため、職員を守る

続して働くことのできる環境を整備していく

趣旨の内容がよい。

ことを目指していくことを、管理者として意識すべきであり、職員にメッセージとして伝わるような内容とすることが望ましい。

7

図表

研修内容について項目

ヒアリング結果等

手引きや研修への参考となる点

研 修 内

管理者向け研修で、実際に法人内で起こ相談内容は事例として事業所の学びにな

容 に つった事例を共有し、対処についてディスカる。相談・報告内容を整理して記録し、対いてッションを行っている。どのような事例が起応の振り返りや今後の対応のブラッシュア

こりえるのかを知り、どのような対処法があ

ップにつなげる仕組みが参考になる。

るのか学びにつながる。（C 社）
法人内の事例を活用する際は、被害者や研修の場で実際の事例を活用したワーク

加害者が特定されないよう脚色を加える等

ショップ等を行う場合は、個人が特定されの工夫をした。（A 社）

ないよう留意点として整理することが考えら
れる。

相 談 対

身近な上長という点で課長や係長等の中職員のみならず、相談を受け付けた管理

応 に つ間管理者に相談が寄せられやすい傾向に者が困った時に相談できるような環境・体いてある。中間管理者が問題を抱え込みすぎな制づくりが必要。

いよう、管理者間の相談のしやすい環境作
りも大切である。（A 社）
会社としてハラスメント撲滅宣言を発信した

相談しやすい環境作りのためにも、法人と後、相談窓口へ寄せられる相談件数が増しての方針の宣言は重要であることを伝ええた。宣言により相談しやすい雰囲気が作ていく必要がある。

られ、相談件数が増えたと認識している。
（C 社）
相談しやすい環境作りのためにも、ハラスメ

ハラスメントの発生に限らず、ハラスメントのントかどうかの判断に関わらず、困ったこと

可能性があると思われる場合も含め、様々があれば相談してほしいと呼び掛けていなトラブルやリスクを職員が抱え込むことなる。（C 社）

く、管理者に相談できる体制づくりが重要なことを伝える。

相談窓口の連絡先を掲載したカードを全工夫する取組の一つとして、例示として示職員に配布し、社員証等に挟んで携帯しす方法が考えられる。

ている。（C 社）

8

2.3.

研修用手引き等の作成にあたってのまとめ

ヒアリング調査や文献調査等を踏まえて、将来各事業所で円滑に介護現場におけるハラスメ
ントに関する研修、相談等を実施いただくにあたっては以下のような点を踏まえ、手引き等を作成することが望ましいと考えられる。


施設・事業所における研修の負担（資料の準備、講師の確保、施設・事業所内の職員が講師役を伝える場合に役立つ資料

等）をできるだけ軽減することが必要である。そのため、例えば、研修の資料として、すぐに使える、あるいは施設・事業所の状況に簡単にアレンジして活用できるような内容を含むことが重要である。


職員を一堂に集めて実施することが難しい状況から、施設・事業所において、複数回の研修等を行いやすいようにすることが重要である。そのために、例えば、e-Learning のように用いることのできる動画のようなものがあるとよい。



施設・事業所により、介護現場におけるハラスメントへの現状の対処状況が異なると考えられる。このため、講師の負担を軽減する一方、施設・事業所の実情に合わせて、講師等が一定程度変更（加筆、編集等）を行うことができるようなことを考慮しておく必要がある。これについては、作成して研修用手引き等の提供方法にも関連すると考えられる。



職員向けに介護現場におけるハラスメントの研修を、施設・事業所で行うことを考えると、施設・事業所の管理者等が、講師役となって使うことができるような研修用手引きを作成することが望ましい。



介護現場におけるハラスメントの事例について紹介できるような情報を掲載すること
は、研修を実施するうえでは、役に立つ可能性がある。



研修を通して、法人としての介護現場におけるハラスメントに対する対処等の方針を、職員に伝えられるようにすることが重要である。



ハラスメントに関連して、管理者等、施設・事業所に相談をすることの重要性とともに、それを行いやすい職場環境、相談するための窓口の設置等の重要性が伝わる手引き等とすることが重要である。

9

3. 施設・事業者で実施する研修・相談を支援するための手引き等の作成
3.1.

手引き等の位置づけ事業者で実施する研修・相談を支援するため、主に管理者を対象とした研修を実施するための手引きとして「管理者向け研修のための手引き」、主に管理者が職員を対象とした研修を実施するための手引きとして「職員向け研修のための手引き」の 2 種類の手引きを作成することとした。この 2 種類の手引きの目的と想定する読み手について、以下のように設定した。
図表

作成する手引きの目的等

目的想定する主たる読み手

管理者向け

介護施設・事業所の管理者等（管理者、介護施設・事業所の管理者等向けに研修のためマネジメント層）が、介護現場におけるハ研修を実施する各種団体や行政の職の手引き

ラスメント対策に、施設・事業所として取り員等組むべき必要性と具体的内容を記載。
職員向け研

介護施設・事業所において、職員を対象

介護施設・事業所の管理者等（管理者

修のためのに研修を実施するために参考となる情報

あるいはそれに準じる方（主任や事務手引きを提供すること。

長、サービス提供責任者等のマネジメ

具体的には、職員向けの研修の教材とそントを行う職員））の使用方法等を記載。

3.2.

手引き等の作成の方針（１）作成の方針①管理者向け研修のための手引きの作成方針
管理者向け研修のための手引きの作成の方針については、以下のように整理した。
○手引きは、ハラスメントを受けた後の解決策を示すものよりも、ハラスメントの発生を予防するための取組、発生した場合の職員への対応等の必要性を伝えることを主眼とする。
このため、ハラスメント発生後の解決の方法や法的な内容は含まない。
○内容は、昨年度作成の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」をベースに、その他の情報を適宜加筆し、更新して作成する。
○「ハラスメントは職員個人の問題ではなく法人・事業所の問題である」、「ハラスメントは
我慢せず相談してよい」、「ハラスメントへの対応・対策は安心・安全に働くために必要なこと」というメッセージが伝わるよう作成する。
○介護現場で発生しうる利用者やその家族からのハラスメントの実態、可能な予防策（やそのための考え方）、管理者として認識・理解しておくべき点を記載する。
○予防・対策については、
訪問サービスとその他サービスでは対応が異なることを考慮する。
○想像していない・予期せぬハラスメント等が、ケアやサービス提供の過程で発生しうる可能性があることを、まずは管理者等が認識し、その上で、職員に理解を促すことの必要性が認識されることを目指す。ただし、無用な恐れを抱かせないような表現になるよう十分

10

に留意する。
○特に利用者やその家族のいる環境、生活歴、病歴等を考慮する視点を持って作成する（認知症等）。
②職員向け研修のための手引きの作成方針
職員向け研修のための手引きの作成の方針については、以下のように整理した。
○手引きは、介護施設・事業所の管理者等が、施設・事業所において、職員に向けて研修を行う場面を想定し、そのために必要な解説及び資料を作成する。
○昨年度作成した「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」の『参考１：ハラスメ
ント予防や対応のための職員のチェック項目』をベースとして、ハラスメントの予防・対応のために、職員自身が取り組むべきチェック項目を中心とした構成にする。
○研修を通じて、職員が、その場で実際に自主点検をしながら学ぶことができるような職員向け研修資料とする。
○それぞれの施設・事業所の実態を織り込みながら職員向け研修を行うことができるようなスタイルの研修用資料とする。（施設・事業所の実態を織り込むことができる資料形式）（２）２つの手引きの関係
管理者等向け研修のための手引き、管理者向け研修資料、職員向け研修のための手引き、職員向け研修資料、研修関連資料（相談シート、職員向けチェックシート）の関係を図に示すと下図のようになる。
手引きは、背景・目的・手引きの活用方法、研修用資料、関連資料からなり、研修用資料や関連資料の使い方は、手引きの活用方法に記載される。研修関連資料は、管理者向けと職員向けで同一であり、使い方が異なる。職員向けでは、研修用資料を基に研修用動画を作成する
図表

管理者向け、職員向け研修の手引きの全体構成

管理者向け研修のための手引き
背景・目的・手引の活用方法管理者向け研研修関連資料

修用資料

使い方等

連携
職員向け研修のための手引き
背景・目的・手引の活用方法

使い方、事前準備等

職員向け研修用資料

職員向け研修用動画

11

研修関連資料（３）手引きの構成
手引きの作成の方針に基づき、昨年度作成した「介護現場におけるハラスメント対策マニュ
アル」に加え、委員会での検討、ヒアリング結果、関連する文献等を参考に、それぞれ以下のような構成で手引き（案）の作成を行った。
図表

管理者向け研修のための手引き（案）の構成

大項目

項目

手引きの目

背景

的等

目的
手引きの活用方法

管理者向け

１．ハラスメント対策（１）ハラスメントによる影響・懸念

研修資料の必要性とその考（２）ハラスメント被害のリスク

え方（３）ハラスメント対策の基本的な考え方（４）ハラスメントの要因分析

２． 施設・事業所と（１）事業所として考えるべきこと、対応すべきこと

して考えるべきこと、（２）対応マニュアルの作成と共有・運用

対応すべきこと（３）利用者やその家族等への周知（４）介護保険サービスの業務範囲等への理解と統一（５）職員を対象とした研修等の実施、充実（６）管理者をサポートする体制の整備

３． 相談の受付と（１）相談を受け付ける体制の整備（相談窓口の設置等）

対応（２）相談を受け付ける側の心構え（３）相談受付とその対応（４）外部機関との連携、活用【参考】相談窓口の情報（５）事業所・法人、団体、地域での相談受付の取組の周知

４． 最後に（１）研修を終えて、振り返っていただきたいこと（２）研修後にまず取り組んでいただきたいこと（３）終わりに【参考】ハラスメント対策の取組の補助ツールのご案内

12

図表

職員向け研修のための手引き（案）の構成

大項目

項目

手引きの

背景と目的

目的等

介護現場におけるハラスメントとは
職員向け研修資料・ツールの使い方

職員向け

1．施設・事業所としてのハラスメントに対する基本方針

研修資料

２．介護現場におけるハラスメントについての基本
3． ハラスメン

サービスを提供

チェック項目①

ト予防・対策のする前のチェック

チェック項目②

ために職員の項目（契約を結ぶ

チェック項目③

皆さんができる

前、ケアの担当にチェック項目④

ことなる前に確認すチェック項目⑤べきこと）
サービスを提供

チェック項目①する時のチェック

チェック項目②

項目（ケアの担当

チェック項目③になった後、ケアチェック項目④を行う時に確認すチェック項目⑤べきこと）

チェック項目⑥
チェック項目⑦
チェック項目⑧

参考：相談シートのご案内
おわりに

13

4. 手引き（案）を用いた研修の試行、手引き等の更新
4.1.

研修の試行の実施と手引き（案）への意見等（１）研修の試行の実施状況
研修の実施にあたっては、兵庫県坪井委員及び公益社団法人全国老人福祉施設協議会

峯

田委員にご尽力をいただき、兵庫県と山形市の関連団体、行政のご協力を得て、研修会を開催した。ご協力をいただいた皆様、講師をお引き受けいただいた方々に心からお礼申し上げます。
研修は、以下のような点を考慮しつつ、実施した。
〇地域の団体を窓口として、管理者等を対象に、募集を行った。
〇実施の時期（曜日や時間帯を含む）については、受講者が参加しやすい時期について、関係する団体の事務局と相談して設定した。その結果、平日の午後や土曜日になるなど、それぞれの状況により異なった。
〇研修のプログラムは、それぞれの研修にあてることのできる時間、想定される人数を踏まえて検討し、団体の事務局と相談しつつ設定した。
〇ワークショップは、以下のような手順で実施することを基本とした。
・最初に、ワークショップの進め方について説明
・ワークショップの題材として、ハラスメントの事例を示し、それをもとに意見交換
・ワークショップの事務局は、参加者あるいは実施側の事務局担当が実施
・ワークショップでは、参加者の状況等に合わせ６～10 名程度にグループ分けをして実施
・ワークショップでは、それぞれの発言のキーワード等を記述するためのホワイトボードを準備して実施・ワークショップでの意見交換の結果を、最後に発表、共有する機会を設置〇研修の最後に、用いた手引き（案）に関する感想等を求めるためのアンケート（自由回答
形式中心）を実施
研修の実施を踏まえると、手引きを用いた介護現場におけるハラスメントの研修においては、
以下のような点に配慮して進める必要があると考えられる。
〇管理者等とその他の職員は、別々の研修機会を設けることが望ましい。
〇施設・事業所の管理者等の中には、介護現場におけるハラスメントとして、どのようなことが実際に起きているか、十分に理解できていないケースもある。このため、研修を行う
対象に合わせて、事例の紹介等を適宜行うことで、理解が深まると考えられる。
〇ワークショップでは、用いることのできる時間にもよるものの、６～８名程度が話しやすい。また、できれば、事前にグループ分けをすることが望ましいものの、プログラム構成
によっては途中で退席する参加者がいることも踏まえて準備しておくことが望ましい。
〇管理者等であっても、施設系と訪問系、職種（例えば、ケアマネジャーと介護職など）により、職場環境などが異なることから、それらを踏まえることが望ましい。
〇複数のサービス種別や職種を対象に研修を行う場合には、ワークショップでは、混在する
方法と混在しない方法のいずれもが考えられる。例えば、ケアマネジャーと介護職を混在するケースでは、異なる役割とそれに基づく視点から意見交換ができる利点の一方で、利用者や家族とのかかわり方や着目する部分が異なることから、意見がすれ違いになる場合もある。参加者の職種とその人数のバランスなどを考慮して検討する必要がある。
14

なお、今回は、以下５回の研修について、それぞれのプログラムに応じて、時間の長短はあるものの、３．で作成した手引き（案）を用いて、研修を実施した。

図表

実施した研修の一覧【兵庫県開催分】
日時
場所
講演講師
対象者

施設系
施設系
令和 2 年 1 月 17 日（金） 令和 2 年 2 月 13 日（水）14:00～15:00
14:00～16:30
兵庫県福祉センター
兵庫県中央労働センター―
 西宮市社会福祉事業団
山﨑和代氏

訪問系
令和 2 年 1 月 27 日（月）14:00～16:00
兵庫県福祉センター
―

14 名
29 名
27 名
 老人福祉施設の管理者  老人保健施設の施設長、  介護支援専門員、訪問等
事務長、主任クラス等
介護事業所の管理者等

プ ロ グ ラ  講義（管理者向け資料・  講演
 講義（管理者向け資料・ム
職員向け資料の説明）  講義（管理者向け資料・
職員向け資料の説明）
職員向け資料の説明）
 ワークショップ【山形市開催分】
施設系
令和 2 年 1 月 16 日（木）13:30～16:45
山形ビッグウィング
城西国際大学福祉総合学部福祉総合学科
准教授 篠﨑良勝氏

訪問系
令和 2 年 1 月 18 日（土）9:30～12:00
山形市総合福祉センター

18 名
 老人福祉施設の施設長、事務局長や課長
等
プログラム  講演
 講義（管理者向け資料・職員向け資料の説明） ワークショップ

22 名
 訪問介護および訪問看護の事業所
の管理者等
 講演
 講義（管理者向け資料・職員向け資料の説明）
 ワークショップ

日時
場所
講演講師
参加者

15

同左

（２）研修における手引き（案）への意見等
研修の受講者及び関係団体等の方々から、手引き（案）に対し、多くのご意見、ご指摘を受けた。
それらご意見等を、手引き全般、管理者向け、職員向け、参考のツール、その他に分けるとともに、それらへの対応の考え方を整理した。その結果を取りまとめると以下の通りである。
図表

研修における手引き（案）等への意見等とその対応の考え方【手引き全般】
サービス種等
施設系、訪
問系

主な意見
こういう事例がハラスメントである、と分かるように事例を多く記載してほしい。

施設系
訪問介護

ハラスメントの具体例をもっと多くしてほしい。
認知症等の病気又は障害の症状としてあらわれた言動は、ハラスメントに該当するか否かについてはどのように考えればよいか。
また、ハラスメントと、病気や障害によるものとの見極めはだれが行うのか。

施設系

特別養護老人ホームは、介護度 3 以上の方が入所条件であることを考えれば、認知症の BPSD がハラスメントではないとなれば、あまり意味がない。家族への対応という意味はあるが、実際は入居者からの問題言動が大きな観点となっている。
「BPSD」の場合の取扱いについて、ハラスメント
ではないとの記述だけでは不十分である。それでも痛い思いや傷ついた思いはなかったことにはならない、そこに寄りそうこと、労災の適用があること等の配慮について書いてほしい。
相談シートは本人が記入するとなっているが、管理者が聞き取る形で記入し、虐待対応シートのように、事実確認→対策へとフローチャートを作成し、段階を経て、改善にむかうよう事業所での会議を重ね、その場に地域包括支援センターや行政の職員、保健師などが同席する形が、利用者や支援者についての継続的な支援につなが
ると思う。

行政

訪問系

16

対応方針（案）
事例を管理者向け研修資料の中に追記する。
※職員向けは、受けている人も多いので、あえて掲載はしない。
同上
管理者向け手引きでは、研修資料の定義部分で追記する。
職員向け手引きでは、研修資料の準備部分に記載。なお、発生の要因となる可能性がある中でも記載する。
医師等の専門家の判断が必要である旨を、あわせて記載する。
同上

同上
ただし、特に労災の適用等までは記載しない。
相談シートは、管理者向け、職員向け双方で記載し、職員あるいは相談を受けた管理者等のいずれが利用することも可能とする。
振り返り、施設・事業所内での共有については別途記載する。

【管理者向け手引きについて】
サービス種等
訪問系

訪問系

訪問系

訪問系

訪問介護

施設系

主な意見
「ハラスメントを行っている利用者、家族等の中には、疾病、障害、生活困難などによる心身の不安定なケースがあり、留意する必要があります」について、どのような点を留意し、留意した上でどうするのか分かりにくかった。
サービス提供責任者の方が職員との距離も近いので、サービス提供責任者向けのマニュアルがあってもいいのではないか。

管理者が一人で抱え込んでしまわないように、サポートする体制として、例えばどのようなことがあり、どのようなことができるのか具体的な例など
知りたかった。
ハラスメントが発生した場合、50 代～60 代の経験豊富なサービス提供責任者が職員に代わって対応するケースが多く、サービス提供責任者の疲労が懸念である。
職員が、声を上げたことに対して、その後どのように対応されたのか、どう協議されたのかがわからないと、言っても同じとあきらめてしまうと思う。
ハラスメント被害のリスクを防ぐための対策とサービス提供拒否との整合性を知りたい。

対応方針（案）
ここでは、追記せずに、リスク要因の部分等で少し具体的に追記。例えば、事前の情報で疾病に応じた対応等。
サービス提供責任者は、管理者の一人として想定し、「管理者向け研修資料」の対象としてサービス提供責任者等の想定、その旨を記載する。
例として、法人としての取組、他
機関・職種との連携などを追記する。
同上「相談を受けた後の対応」「相談事例の活用」の書き方を変更する。
予防とサービス提供拒否は別のことと理解。無理な契約は、そもそも締結しないことを、契約解除のなかに追記することなどを検討する。

【職員向け手引きについて】
サービス種等
施設系

施設系

訪問介護

施設系

主な意見
職員向け資料は、フローチャートやマンガ、イラス
トなどを使用し、文字ばかりの資料じゃなくした方が良いと思う。
人手不足で、10 年前の状況よりも、現在の職員のほうがスキル等は低くなっているケースもあり、文字量が多い資料は、スタッフによっては、理解は難しいと思う。
訪問介護は登録ヘルパーが多いので、その人達にも通じる（伝わる）資料になるとよいと思う。内容が難しいかもしれない。
EPA の人たちには漢字が多く、難しい。

17

対応方針（案）
イラスト等を増やす。動画部分で対応する。
同上

全体的に表現・文言を平易な表
現、文字を減らすように修正する。
今回の資料には、読みかなは付けないことにする。

施設系

施設系

e-Learning のように、不規則な勤務形態でも勉強できる仕組みがあるとよい。文字量の多い資料を使って、研修を受講して、というのは難しい。
動画は 10 分程度の短くわかりやすいものがよく、それを使って各事業所でハラスメントを認識してもらってはどうか。
研修を事業所や法人でそれぞれ行うことが難しい
ので、業界団体等で実施する動きにつなげられる
ようにしなければ、研修の展開・促進は難しい。

動画を作成し、それを用いていただくことを想定。
動画は、できるかぎりコンパクトになるように工夫する。
研修の展開・促進のために必要な事項は、報告書の最後に記載する。

【参考のツールについて】
サービス種等
ケアマネジャ
ー系

主な意見
職員向けチェックシートについて、「できる・できな
い」ではなく、段階評価（0・1・2・3・4・5）のようにした方が、PDCA サイクルを回しやすいと思う。

対応方針（案）
チェックシートのチェックのレベ
ルを 3 段階評価に修正する。

その他

職員向けチェックシートを回収した後の使い方に管理者向けに回収後の使い方ついて記載できないか。

の例示を追記する。

ケアマネジャ
ー系

相談シートについて、内容を「公にしていいかの確認欄」がほしい。また、今後の対応として、「相談したかっただけ」もある。

ケアマネジャ
ー系

相談シートを充実してほしい。フローチャートも作成し、対応シートを段階ごとに作成し、会議で活かしたことなどの記入ができるようにしてはどうか。
より良いサービスと人材育成につなげていく。

「共有の可否」として公開の確認欄を新設。「今後の対応に関す
るあなたの希望」に“相談したかっただけ”を追記する。
相談シートが複雑化するため、相談シートは変更しない。
管理者側において、共有等については記載済み。

訪問系

事例について、ハラスメントに特化すること、明ら具体化できる部分など修正し、かな事例が望ましい。

事例として、報告書にのみ記載

年齢、性別、家族構成、介護員の経験年数等記する（4 章）。

訪問系

入してほしかった。
訪問系

事例を基にしたワークショップの進め方も記載で
きないか。

18

報告書に例示を残す。

【その他】
主な意見

対応方針（案）

研修は業界団体が主体となって行うことが望ましいと思うが、そのためには講師となる人を対象にした研修が必要である。講師を務めるには研修内容をきちんと勉強する必要があり、手引き等の資料の提供のみでは研修はできない。講師となる人材を育成する必要があり、それは団体が担うべきとは考える。
各事業所での問題は管理者と職員の間にある、ハラスメントに対する認識の世代間ギャップと考える。現在、管理者レベルの職員（中高年層）は、現在ハラスメントとされていることを受けても受け流したりやり過ごしたりしてきたが、特に経験の浅い若い
年代の職員はハラスメントだと受け止めている。そのため、職員はハラスメントと認識しているが管理者はそう認識していないケースが多い。ハラスメントへの認識を統一させるために、管理者向けの研修は必要と思う。
業界団体に登録していない事業所も多く、未登録の事業所とは情報の横連携が不足し、研修の実施・受講が不十分になりがちである。団体への登録の有無にかかわらず、研修を実施
できるとよい。
権利意識が高く、契約書の内容をよく理解している利用者が増えているため、職員を守る趣旨の内容がよい。
対応がうまくいった事例や事態が収拾した事例が掲載されているとよい。事例を掲載しないのであれば、事業所内の皆で協力して問題を解決するようなニュアンスの内容がよい。

報告書の最後に記載する。

サービス種等
訪問系

訪問系

訪問系

訪問系
訪問系

4.2.

報告書の前半部分に記載する。

行 政 への 期待 と して、報告書の最後に記載する。
報告書の前半部分に記載する。
事 例 は、現 状 ま でとする。
報告書には、参考
文献を記載する。
施 設 ・事 業所内 で共 有 し、 意 識 の 統一等を図ることを強調する。

手引き等の更新版の作成

研修における手引き（案）への意見等を踏まえ、最終的に作成した管理者向け及び職員向け研修のための手引き等は以下のとおりである。

19

（１）「管理者向け研修のための手引き」について①「管理者向け研修のための手引き」の構成「管理者向け研修のための手引き」の構成と具体的な内容は、下記のとおりである。
図表「管理者向け研修のための手引き」の構成

大項目

項目

手引きの目

背景

的等

目的
手引きの活用方法
想定している読み手、想定している使い方、手引きにより期待していること【参考】介護現場におけるハラスメントの具体例

管理者向け

１．ハラスメント対策【参考】介護現場におけるハラスメントとは

研修資料の必要性とその考（１）ハラスメントによる影響・懸念

え方（２）ハラスメント被害のリスク（３）ハラスメント対策のための基本的な考え方（４）ハラスメントの要因分析

２． 施設・事業所（１）施設・事業所としてハラスメント対策に取り組む意思を明確として考えるべきこにすると、対応すべきこと（２）対応マニュアルの作成と共有・運用（３）利用者や家族等への周知（４）利用者等への周知 実践事例
（５）介護保険サービスの業務範囲等への理解と統一（６）職員を対象とした研修等の実施、充実（７）管理者をサポートする体制の整備（８）ハラスメントに係る個人情報の取扱方法の整備

３． 相談の受付と（１）相談のための体制整備（相談窓口の設置等）

対応（２）相談を受け付ける側の心構え（３）相談受付とその対応（４）外部機関との連携、活用【参考】相談窓口の情報【参考】業界団体等への相談（５）法人や団体、地域での相談受付の取組の周知

４． 最後に（１）研修を終えて、振り返っていただきたいこと（２）研修後にまず取り組んでいただきたいこと（３）おわりに【参考】ハラスメント対策の取組の補助ツールのご案内

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②「管理者向け研修のための手引き」の内容「管理者向け研修のための手引き」の内容は、以下の通りである。

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（２）「職員向け研修のための手引き」について①「職員向け研修のための手引き」の構成「職員向け研修のための手引き」の構成と具体的な内容は、下記のとおりである。
図表

職員向け研修のための手引きの構成

大項目

項目

手引きの

背景と目的

目的等

介護現場におけるハラスメントとは
職員向け研修の仕方
職員向け研修資料・ツールの使い方

職員向け

1．施設・事業所としてのハラスメントに対する基本方針

研修資料

２．介護現場におけるハラスメントに研修の狙い等

ついての基本的な考え方

介護現場におけるハラスメントについての基本的な考え方

3． ハラスメン

サービスを提供すチェック項目①

ト予防・対策のる前のチェック項

チェック項目②

ために職員の目（契約を結ぶ

チェック項目③

皆さんができる

前、ケアの担当にチェック項目④

ことなる前に確認すチェック項目⑤べきこと）
サービスを提供すチェック項目⑥

る時のチェック項

チェック項目⑦目（ケアの担当にチェック項目⑧なった後、ケアをチェック項目⑨行う時に確認すチェック項目⑩べきこと）

チェック項目⑪
チェック項目⑫
チェック項目⑬

おわりに確認すべき相相談窓口・相談様式

談窓口、マニュ

各種規程・マニュアル

アル等

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②「職員向け研修のための手引き」の内容「職員向け研修のための手引き」の内容は、以下の通りである。

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75

76

77

（３）関連する資料の内容等について①「相談シート」について
相談シートは、以下の通りである。
【1 頁目】【2 頁目】

78

②「職員向けチェックシート」について【様式 A】
職員向けチェックシート（様式 A）は、以下の通りである。

79【様式 B】
職員向けチェックシート（様式 B）は、以下の通りである。

③「職員向け研修用動画」について「職員向け研修のための手引き」の中の「職員向け研修資料」をもとに、職員向け研修用の動画を作成した。これは、e-Learning のための教材として、個々の職員が学ぶこともできるよ
うになっている。

80

5. 終わりに介護現場におけるハラスメントをテーマとした研修を行い、施設・事業所での対応が適切に行われるようになるため、最後に以下のような提案を行う。
【団体や行政における管理者向け研修の充実に向けた期待】〇事業者団体等により、管理者向け研修の講師ができる人材の育成機会の確保
地域の事業者団体等が、管理者向け研修を実施できるように、講師役となるような人材を、全国の事業者団体等が育成する機会を設けていくことが期待される。
〇団体等に加盟していない施設・事業者向けの研修に向け、行政での研修機会の確保
地域の事業者団体等に加盟していない施設・事業所も少なくないことから、こうした施設・事業所等を対象にした研修が実施されるように、行政が主体となる、あるいは関連団体に依頼するなどの役割を果たしていくことが期待される。
【地域単位での介護現場におけるハラスメントへの対応に向けた期待】〇団体や行政等による相談窓口（介護現場におけるハラスメントに関する窓口）の早期の設置と地域単位でハラスメントに対応するための体制づくり
介護現場におけるハラスメントについて相談できる窓口を、それぞれの地域や関連する団体
等で早期に設置するとともに、そのことを、施設・事業所の職員に周知することが重要である。
また、窓口の設置ばかりでなく、地域単位で、予防を含め、ハラスメントに対応するための体制を構築していくことが期待される。
〇地域単位でハラスメントの問題を共有し、解決に結びつけていくための仕組みの構築
特定の施設・事業所やその管理者等が抱え込むことのないように、地域単位で行政や地域包括支援センター、関連する各種団体等が中心となって、介護現場におけるハラスメント等について、施設・事業所間での情報共有のための場を設置、運営していくことが期待される。
〇多職種等で連携したハラスメントに関する情報共有、対応
地域の医師、ケアマネジャー、リハビリテーション職、看護職、介護職、行政など、多職種の介護サービスに係るメンバーが、情報共有を行い、その上で、適切な対応を横断的に行っていくことが期待される。そのベースが前述の仕組みとして期待される。
【ハラスメント予防に向けた地域社会や施設・事業所に向けたメッセージ】〇市民（利用者や家族を含む）へのハラスメント予防に関する啓蒙や周知の必要性
介護現場においてハラスメントが起きていること、その予防が重要であることを、利用者や家族を含む市民の皆さんに知っていただくとともに、その予防に関する啓蒙を行っていくことが重要である。
そのために、国はもとより、地域単位で、行政や関連する各種団体、地域包括支援センターなどが連携して、積極的な情報発信や広報を行っていくことが期待される。

81

〇施設・事業所の職員による利用者や家族へのハラスメントをしない意識の徹底
介護現場における利用者や家族から職員へのハラスメントについて検討をしてきているが、その一方で、施設・事業所の職員が、利用者や家族へのハラスメント行為につながることをしない意識の徹底が重要である。

82

参考資料
〇参考資料：地域医療介護総合確保基金について
介護現場におけるハラスメントに関連する部分を抜粋して紹介する。

83

84

出所：厚生労働省「地域医療介護総合確保基金の概要」より
https://www.mhlw.go.jp/content/12400000/000579288.pdf

852020 年 3 月 23 日閲覧

〇事例用教材について
研修のワークショップに用いる適切な事例がない場合に、利用いただけるように作成した事
例用教材の例である。これらは、施設系や訪問系を想定して作成しており、受講者の状況等を踏まえ、選定することが望ましい。

事例用教材（例）
No.

内容

1

 介護職員（30 代、女性）が、利用者（70 代、男性、要介護 3）を車いすからベッドへ移乗介助した際に、誤って利用者の頭をベッドの淵にぶつけてしまった。その場には家族もおり、すぐに利用者本人に「痛かったよね、ごめんね」と謝った（幸いけがはなかった）。その介護職員は、普段は単独でその利用者のケアにあたっている。
 その出来事以降、さらに注意してケアにあたるようにしたが、家族から「そのやり方じゃだめだ」、「もっとこうしてほしい」等ケアに対する要望を頻繁に受けるようになった。具体的には、家族がテレビで見たりインターネット上で調べた方法でケアするように強要されたり、ケアの方法にダメ出しをされたりした。言われた通りの対応を続けたが、家族からの要望が収まらずエスカレートする一方であったため、管理者に「家族からの度を越えた要望でケアに支障が出ている」と相談し
た。

2

事例のポ



利用者家族からの「精神的暴力」の事例。

イント

訪問でも、施設でも使用できる事例である。



適切な初期対応に関する検討につながる。

 ほぼ寝たきりの利用者（80 代、女性、要介護 4）には成人した息子が 2 人（長男：60 代、次男：50代）いる。利用者は次男家族とかかわりが深く、事業所も次男家族とコミュニケーションをとっており、これまでトラブルやハラスメントが発生したことはない。一方、長男は月に 1、2 回ほど顔を見せるが、そのたびに「お前では母親を任せられない」「お前は介護が下手だ、ちゃんと勉強したのか」等と言いがかりをつけ、サービスの提供範囲を超えた内容のサービスをさせようとする。具
体的には、自分がテレビやインターネット上で見た方法での介護や、部屋の掃除・衣替え・マッサージ等をさせようとしてくる。時には、長男自身へのマッサージを要求されることもある。
 担当の介護職員（20 代前半、男性）が、それらはサービスの範囲外だと伝えると、壁やテーブルを強く叩き、大声を出して暴れだす。更に「言う事を聞かないと殴るぞ」等と脅し、自分の要求を通そうとする。
 長男はいつも同席するわけではないし、言う事を聞けばその場は収まると思い、長男からの要望が提供サービスの範囲外のものであっても、言う事を聞くようにしている。
 範囲外のサービスを実施しているため、管理者に報告した。しかし、特に、指示はなく、利用者
家族に、何らかの対応をしたかの報告は受けていない。
 このため、管理者への報告後も長男から要望があれば範囲外のサービス提供を続けている。
事例のポ

利用者家族からの「精神的暴力」、サービス提供外の対応の事例。

イント

利用者家族だが、事業所が直接契約を結んでいるわけではない相手からのハラスメント事例。



管理者がハラスメント等の報告を受けた後の対応の検討につなげられる。

86

3

 新人の女性介護職員として私が 4 月から配属された介護施設には、男性の介護職員が 2 名、女性の介護職員が 4 名いる。入居者は 8 名であり、女性が 3 名、男性が 5 名である。普段は、要介護度 3 程度の入所者を中心に担当しているが、先日、インフルエンザになった先輩職員に代わり、数日、要介護度 5 の男性利用者（A さん、60 代）を担当することになった。
 A さんは車いすを利用しており、手足を自由に動かすこともほとんどできない。担当初日、朝食の食事介助をしようと、横にしゃがんだところ、「胸が見えないからもっとしゃがんで」「朝は股が痛いから、さすって」と何度も言われた。そのようなことを言われたのは初めてだったので驚き、どうしたらよいのかわからなかった。周りに助けを求めようとしたが、咄嗟のことで、結局声をかけられなかった。そのまま黙って食事介助を続けたが、介助中ずっとそのような言葉を投げかけられた。
 その日の夜、言われたことがショックで眠れなかった。休んでいる先輩職員にメールで相談した
ところ、「あの人、たまにそういうこと言うのよね。あなたが若くてかわいかったからつい口に出しちゃったのよ。我慢してあげて。」と言われた。
 管理者に相談する必要があるだろうか、とも思ったが、それによって先輩職員の立場が悪くなったり、逆に自分が先輩に嫌われたりしたら、と不安で相談できずにいる。
事例のポイント

利用者からの「セクシュアルハラスメント」の事例。



組織として相談しやすい環境づくりについての検討につなげられる。

4

 よく顔を合わせる利用者（70 代、女性、要介護 4）の家族（40 代、男性）が、自分の名前を webで検索したのか、自分の SNS のアカウントを見つけたようで、SNS を通じて家族からダイレクトメ
ッセージが入ってくるようになった。メッセージの内容は、最初は当たり障りのない内容ではある
ものの、好意を感じるような内容であった（「いつも面倒を見てもらって有難うございます、〇〇さんが介護してくれている姿を見るのが好きです」「いつもイキイキ働いていますね」等）。
 邪険にするのもはばかられたので、礼儀程度に返信していたが、そのうち頻度が上がり、より強い好意と感じる内容や、性的な雰囲気の内容が増えていった（「今日はこんなことがありました。
あなたの 1 日はどうだった？」「とてもかわいい/かっこいいので毎週楽しみです」「触りたくなってしまうのを我慢するのに必死です」「今度介護のやり方を教えてください、特に〔利用者〕の着替えの介助は勉強したいので、自分とロールプレイしてください」等）。
 毎週のように顔を合わせるので、気まずく困っている。会った時も、相手はなんとなく含みのある
顔で見ている気がするが、そこまで露骨な態度は取られていない。
 SNS をブロックするわけにもいかないし、どうすればよいだろう。
 そこで、先輩、上司に相談したら、SNS は使っていないからよくわからない、SNS をやめればい
いじゃない、と気軽に言われて終わってしまった。
事例のポイント

利用者家族からの「セクシュアルハラスメント」の事例。



女性職員、男性職員、訪問、施設、いずれでもあり得る事例。

87

令和元年度 厚生労働省
老人保健事業推進費等補助金（老人保健健康増進等事業分）
介護現場におけるハラスメントに関する研修・相談支援の在り方に関する調査研究報告書

令和 2（2020）年 3 月発行
発行

株式会社

三菱総合研究所〒100-8141
TEL

ヘルスケア・ウェルネス事業本部

東京都千代田区永田町 2-10-303（6858）0393

FAX

03（5157）2143
不許複製