2023年度「お客さま本位」の 業務運営
（フィデューシャリー・デューティー）の取 組み

2024 年6月28日
ちばぎん証券株式会社

Chibagin Securities Co., Ltd.

FIDUCIARY DUTY

目次

１. ちばぎん証券の「お客さま本位」の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）について

03〜06
03
04
05〜06

はじめにFD実践に向けた企業文化の改革
FD実践・浸透に向けた検証

2. お客さまの最善の利益の追求
3. 利益相反の適切な管理
4. 手数料等の明確化

07〜08

方針1、
原則2

09

方針2、
原則3

10

方針3、
原則4

5. 重要な情報の分かりやすい提供

11

方針4、
原則5

6. お客さまにふさわしいサービスの提供

方針5、
原則6

7. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

方針6、原則7

12〜14
15〜16

「方針」とは、ちばぎん証券の「『お客さま本位』の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）」に関する方針「原則」とは、2017年 3月30日（2021年1月15日改訂）金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」をいいます。

02

ちばぎん証券の「お客さま本位」の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）についてはじめに

ちばぎん証券は、2023 年 6月23日、適合性原則に抵触する業務運営が認められる状況に関し、行政処分（業務改善命令）を受けました。
※親会社千葉銀行においても同日、金融商品仲介業務に関する投資者保護の問題が認められる状況に関し、行政処分（業務改善命令）を受けました。

このような事態となったことを厳粛に受け止め、二度と同様の事象を発生させないとの誓いのもと、2023年10月「『お客さま本位』の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）に関する方針」（以下、「FD方針」といい31日付で、ます。
）
を大きく改定し、FD方針を千葉銀行グループの「パーパス・ビジョン」の実現のための重要な柱と位置づけ、次のような取組みを通じてグループ役職員の理解・浸透・実践を図っています。

FD方針の理解・浸透・実践
FDの心構えやFD方針の解説などをまとめた「FDハンドブック」の制定（2023年10月）パーパス達成やFD方針実践のための行動原則として「三つの誓い」を制定（2023年10月）「FD ハンドブック」
等を活用したFD方針や「FDハンドブック」の全職員対象の読み合わせ勉強会を実施（2023年度下期）、各拠点単位の勉強会を月次で継続実施（2023年度下期〜） など

実現・達成
パーパス
（存在意義）

一人ひとりの思いを、もっと実現できる地域社会にするビジョン（目指す姿）

地域に寄り添うエンゲージメントバンクグループ

03

ちばぎん証券の「お客さま本位」の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）について

FD実践に向けた企業文化の改革
三つの誓い● お客さまの最善の利益を図る行動・姿勢を実践していくための、行動原則として制定しました。
● 業務改善命令において指摘を受けた点を真摯に受け止め、三つの視点を常に意識することで、お客さまの最善の利益を追求していく組織文化に変革していく意図を込めたものです。
● 携帯型のカードとしてグループ全役職員に配布し、また、業務用PCのデスクトップに表示させることで、常に意識するようにして浸透を図っています。

企業文化の改革● 業務改善命令を受けたことをグループ全役職員が忘れることなく、真の「お客さま本位」の業務運営に対する意識を高め定着させるため、毎月23日を「FDの日」と定めグループ役員ビデオメッセージの視聴等を実施しています。 図表1−1● 日々の業務において「必ず立ち止まって考える」ことの気付きを促すため、活動事例集の動画を作成し、配信しました。 図表1−2

図表1−1

図表1−204ちばぎん証券の「お客さま本位」の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）についてFDの実践・浸透に向けた検証
定量指標（KPI）の検証●

FDの実践・浸透に向け、FDに関する定量指標（KPI）を定期的にモニタリングしているほか、職員への聞き取り調査などを通じた定性的な評価も実施し、それらを踏まえた必要な改善を行っていきます。
主な定量指標（KPI）

FDに向けた行動・意識

お客さまへの効果● グループ会社販売比率● 運用損益別顧客比率（※）● 投信解約率● 複数ファンド保有率●

FP資格保有者数● セミナー実施数

お客さまからの評価● お客さまからの満足度アンケート● 投信積立保有者数・自振額

NISA残高あり口座数・残高● 投信残高上位20 銘柄コスト・リスク・リターン（※）●（※）金融庁から公表された「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPIについて」（2018 年 6月）

プロセス面での検証● 金融商品販売時のお客さまとの会話について、これまで実施していた電話の通話録音の検証に加え外交時の録音システムの導入に向けた検討・試行を行っており、今後、本格導入により、お客さま本位の提案・説明等が行われているか、牽制機能の強化を図ります。
また、モニタリングの品質向上等のため、通話録音のテキスト化システムの導入を検討しています。
● 内部監査部門でお客さまへのご提案がFD方針に照らし問題がないか確認しているほか2線における「コンプライアンス・FD臨店ヒアリング」を実施し、営業現場におけるお客さま本位の営業活動やそのプロセスを検証し、問題点や課題について経営陣に報告する態勢といたしました。

05

ちばぎん証券の「お客さま本位」の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）
についてお客さまの評価を改善に活かす取組み●

2023年10月より、ご面談を通してお取引をいただいたお客さまへのアンケートを実施しています。

（2023年度下期アンケート結果：担当者に対するお客さま満足度 7.51
（10点満点）[郵送先 5,352／返送先 1,571／返戻率 29.4％]

2024年度中の導入を予定）。

● お客さまの声（苦情・要望・お問い合わせ）を収集・分析するシステムの構築に向けた検討を継続しています（●

2023年度下期より、営業店の業績評価においてお客さま満足度を評価項目として評価に反映しています。

● 以上の取組みにより、お客さま満足度の継続的な向上を図ってまいります。

社内の定量・定性評価●「エンゲージメントサーベイ」（（１月・・・②）、営業店へのコンプライアンス・FD臨店ヒアリング10月・・・①）および「コンプライアンスアンケート」を実施し、パーパスビジョン、お客さま本位の業務運営の浸透度合いを把握しています。
（2024年度上期より開始）
代表的な設問と回答（平均スコア、肯定率はグループ全体の数値）①千葉銀行グループのパーパス・ビジョンに共感しているか⇒平均スコア：4.15（5点満点） 肯定割合（※） 80.8％②職場の人達の普段の言動は「パーパス・ビジョン、三つの誓い」に沿っているか ⇒平均スコア：4.45（同上）肯定割合（※） 92.2％（※）
「そう思う」「、ややそう思う」の回答割合● 今後も継続的な観測を行い、更なる浸透・定着に向けた施策の導入・改善に役立てていきます。

定量・定性評価【コンプライアンス・FD 臨店ヒアリング】【コンプライアンスアンケート】【エンゲージメントサーベイ】

営業店の金融商品販売担当者、内部管理責任者、支店長等に対し本部が直接ヒアリング

グループ全職員に対し、パーパスやお客さま本位に沿った行動の実践等についてアンケートを実施「働きがい」
や「個々人の成長実感」など、エンゲージメント（職員と組織のつながり）を測定

06お客さまの最善の利益の追求

方針1、
原則2

私たちはお客さま中心のビジネスモデルを進化させ、お客さまとともに成長し続ける銀行グループを目指してまいります。
また、高度な専門性と高い職業倫理を持ち、お客さまの最善の利益の実現に向けて、誠実・公正に業務を行ってまいります。

お客さまの最善の利益の追求に向けて
投資信託

1● お客さまの最善の利益の追求のため、お客さまをよく知り、ゴール（ありたい姿・目標・夢）やニーズ、課題や不安を共有したうえで、資産分散と時間分散を図ったご提案を実施しています。
この結果、複数ファンド保有率（ 複数の投資信託をお持ちのお客さまの割合 ）解約率
（ 投資信託平均残高に対する年換算解約額 ）39.8％（前年同期比 ＋2.9％）18.2％

図表 2（人）22,87615,00010,0005,000

15,832
9,778
22年 3月末NISA 残高
また、投信積立保有者数・年間自振額は20,000
15,0009,951

NISA 残高あり口座数残高（人）

22,876百万円

1,000のとおりです。

5,000

投信積立保有者数、年間振替金額931

1,500500

1,601268

1,531

1,972

295（百万円）

1,000800
600
4002000
図表310,00010,102

24 年 3月末

2,5002,000となりました。 図表217,335

23年 3月末

図表310,102件

NISA 残高あり口座数25,0000となりました。

2（百万円）

0（前年同期比 ▲ 4.7％）

長期国際分散投資に最適な、「NISA（成長投資枠、つみたて投資枠）」のご相談にも積極的に対応しました。
この結果、

NISA 残高あり口座数、残高0
22年 3月末

23年 3月末

投信積立保有者数

24 年 3月末
年間振替金額07お客さまの最善の利益の追求

方針1、原則2● これらの取組みの結果、運用損益別顧客比率は（％）

図表4−1

図表4−2の ようになっています。

図表4−1

投資信託の運用損益別顧客比率《共通KPI》

50

運用損益がプラスの割合

2022年 3月末
2023年 3月末
2024 年 3月末

4030

27.1
20.9

20

15.7
12.2

100

1.8

5.3

1.8

2.8

5.8
0.9

-50％以上-30％未満-50％未満14.3-30％以上-10％未満

16.7
11.3
6.1

-10％以上0％未満

図表4−20％以上+10％未満ファンドラップ+10％以上+30％未満+30％以上+50％未満

8.6

6.7

10.7

＋50％以上2023年3月末

83.0％
2024 年 3月末

運用損益がプラスの割合

90.5
2022年 3月末
2023年 3月末
2024 年 3月末

46.1％

運用別顧客比率《共通KPI》

50.7％

63.7

2022年 3月末

50.7

49.3

408.5％

32.9

200

2022年 3月末

23.7

3.4

10060

18.7 19.0 19.8
10.9（％）

80

62.3％

35.8

0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0

0.0 1.0 0.0

3.3-50％未満-50％以上-30％未満-30％以上-10％未満-10％以上
0％未満

8.5
0％以上
+10％未満2023年3月末
0.0 0.0+10％以上+30％未満

0.0 0.0 0.1

0.0 0.0 0.0+30％以上+50％未満＋50％以上96.7％
2024 年 3月末08利益相反の適切な管理

方針2、
原則3

私たちはグループ内等で発生する利益相反の可能性がある取引を正確に把握し、お客さまの利益が損なわれることがないように適切な管理を実施してまいります。

利益相反の適切な管理への取組み

高2023年度下期より複数の外部評価機関による「投資信託のラインアップ評価」等を実施したうえで、当該評価をふまえて商品検討委員会および千葉銀行との銀証連携検討委員会で協議する体制とし、商品導入にあたって公正性をより高めました。

低●「グループ会社販売比率」
や販売動向のモニタリングにより、特定の商品に偏った販

リターン

●

図表5

売が行われていないか、適切な検証を実施しています。

2023年度のグループ会社販売比率（ちばぎんアセットマネジメントの組成する投資信託の販売比率）
は、11.2％（前年同期比＋7.5％）です。
▶ 投資信託の預り残高上位20銘柄と、そのコスト・リターン、リスク・リターンは 図表5 の▶

◎ウエルスアドバイザー

銘柄名

投資信託預り残高上位20 銘柄の《共通KPI》

順位

2%

3%
高

コスト

コスト

リターン

2.1%

15.0%

◎格付投資情報センター

銘柄名

低

1 企業価値成長小型株ファンド
11 三菱UFJ NASDAQオープンAコース
2 新光 US−REIT オープン
12 GS 日本フォーカス・グロース 毎月決算コース
3 サイバーセキュリティ株式オープン（為替ヘッジなし） 13 三菱UFJ 純金ファンド
4 三菱UFJ NASDAQオープンBコース
14 GS 日本フォーカス・グロース 年2回決算コース
5 日本株好配当ファンド（年2回決算型）
15 GS米国成長株集中投資ファンド 毎月決算コース
6 インデックスファンド225
16 サイバーセキュリティ株式オープン（為替ヘッジあり）
7 野村インド債券ファンド（毎月分配型）
17 日本株好配当ファンド（年1回決算型）
8 グローバル・バリュー・オープン
18 世界eコマース関連株式オープン
9 DIAM J−REITオープン（毎月決算コース）
19 ニッセイ宇宙関連グローバル株式F（資産成長型・為替Hなし）
10 グローバル・ヘルスケア＆バイオ・ファンド
20 厳選ジャパン

リターン

順位

1%

残高加重平均高

図表52024 年 3月末

コストリターン

低とおりです。

契約している評価機関

25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
0%

25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
0%

図表5

リスクリターン

5%
低残高加重平均10%2024 年 3月末

15%

20%

25%高リスク

リスク

リターン

18.2%

15.0%

09

手数料等の明確化

方針3、
原則4

私たちはお客さまにご負担いただく手数料やその他の費用の詳細について、その対価となるサービスの内容も含め、お客さまに十分ご理解いただけるように分かりやすく丁寧な説明をいたします。

手数料等の説明にかかる取組み● 金融商品の購入や保有の際にお客さまにご負担いただく手数料やその他の費用については、手数料パンフレットや目論
見書、重要情報シート 図表6 により、「何に対してどのような」ご負担をいただ
くのか 、分かりやすく 、丁 寧な説 明を行っております。

図表610

重要な情報の分かりやすい提供

方針4、
原則5

私たちはお客さまにご理解を深めていただけるように商品やサービスに関する情報提供を充実させるとともに、商品やサービスの販売・推奨等に係る重要な情報については、分かりやすく丁寧な説明をいたします。

重要情報シートの活用● 投資信託の重要情報シート（個別商品編）は、主に以下に記載した事項について、お客さまが複数商品を比較・検討しやすいよう、商品毎に同一フォーマットで記載したうえで、販売の際に説明・交付しています。
商品組成に携わる事業者が想定する購入層

リスクと運用実績…過去1年間/5年間の収益率等

費用、解約・換金の条件

当社の利益とお客さまの利益の相反する可能性など

地域の金融リテラシー向上への取組み● 地域のお客さまの金融リテラシー（金融知識）の向上に資する取組みとして、金融や投資に関するセミナー等を開催ししました。

図表7、お客さまに幅広い情報をタイムリーにご提供いた[2023年度の開催回数：１回]
主催等

テーマ（抜粋）株式市場の現状と見通し〜

ちばぎん証券本部

歴史的な節目突破で目標達成感が台頭短期波乱に要警戒も株高を支える基本シナリオは不変
物色対象の拡がりを念頭に押し目買いスタンスで
図表7

11

お客さまにふさわしいサービスの提供

方針5、
原則6

私たちはコンサルティング等を通じて、お客さまの資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを十分に把握し、お客さまにふさわしい商品・サービスを開発しご提供いたします。

お客さま一人一人にあったサービスの提供
お客さまを知る● お客さまとの対話や「お客さまを知るシート」の作成を通じて、お客さまをよく知り、ゴールやニーズ、課題や不安を共有します。
●「適合性確認シート」
等により、ご意向や取引経験、知識、投資目的等、お客さまの属性に商品のリスクや複雑さが適しているか確認しています。

お客さまにふさわしいご提案● ポートフォリオ提案ツールを活用するなど、お客さまの人生に寄り添ったゴールベースアプローチにより、最適な商品やサービスをご提案しています。
● お客さまに適切な商品を提案・販売しているか、販売システム上でお客さまのご申告等にもとづいてシステムチェックするほか、内部管理責任者等がチェックする態勢としています。
● 特に、投資がはじめてのお客さまやご高齢のお客さま等については、ご提案する商品やサービスが適切かどうか、内部管理責任者がお客さまと直接面談して適合性を確認するなどして、より慎重に判断する態勢としており、内部管理責任者の研修や注意事項を伝達する会議を複数回実施して、スキルや判断力の向上を図っています。
お客さまの意向に即した適切なフォローアップ● 重点的にアフターフォローを行う基準（※）を定め、その実施状況を本部でモニタリングしています。また、相場の急変・悪化などの市場動向やお客さまのご希望・運用状況に応じた適時適切なアフターフォローを実施しています。
（※）投資信託・債券・株式等での一定の損失発生先、仕組債の保有先など● ファンドラップにおける「レビューミーティング」など定期的なアフターフォローに加え、お客さまのご意向や相場環境に合わせたアフターフォローを実施しています。

12

お客さまにふさわしいサービスの提供

方針5、
原則6

お客さまにふさわしい商品をご提案するための取組み● お客さまにふさわしい商品をご提案できるよう次のように取り組んでいます。

お客さまにふさわしい、最適な商品を取り揃えるための体制● 品揃えに関する基本的な考え方を踏まえた方針や具体的な新商品導入を、経営陣や千葉銀行が関与する会議で決定します。
● 複数の外部評価機関より、商品ラインアップ構成や商品導入プロセスの導入方針の決定（経営陣の関与）

適切性評価を受けるとともに、個々の商品の定量・定性評価データやデューデリジェンス評価の提供を受けて、商品の選定に活用しています。

品揃えに関する基本的な考え方● 商品導入後も、リスク評価やモニタリングを関連各部で実施し、また、上記外部評価機関による個々の商品の定量・定性評価データを踏まえ、商品改廃を実施しています。

商品の定量・定性評価

導入後モニタリング

商品改廃の決定（経営陣の関与）

お客さまにふさわしい、最適な商品を取り揃えるための基本的な考え方● 常に質の高いポートフォリオ提案（資産分散提案）が行えるよう、取扱いファンドについては「シンプルで低コストなインデックスファンド」「運用成等を取り揃えます。
績が優秀なアクティブファンド」「NISA制度を活用できるファンド」

お客さまにふさわしい、最適な商品をご提案する体制● 中長期的な資産形成を希望されるお客さまに対し、お客さま毎のリスク許容度に応じたリスクカテゴリーに属する商品をご提案する体制としています。

13

お客さまにふさわしいサービスの提供
●

方針5、
原則6

2023年度の投信の商品採用、取扱中止の実績は次のとおりです。
採用（理由）

店頭取扱中止（理由）2023−05● ダイワ日本国債ファンド（年1回決算型）● MHAM物価連動国債ファンド● 円建てニッポン社債ファンド● フィデリティ･ストラテジック･インカム･ファンド資産成長型Cコース（為替ヘッジ付き）/Dコース（為替ヘッジなし）● MSグローバル・プレミアム株式オープン（為替ヘッジあり）/（為替ヘッジなし）● フィデリティ・Jリート・アクティブ・ファンド（毎月決算型）/（資産成長型）● ダイワ・US-REIT・オープン（毎月決算型）/（年1回決算型）/（為替ヘッジあり）/（為替ヘッジなし）● 世界経済インデックスファンド

SMTAMダウ・ジョーンズインデックスファンド● インデックスファンドS&P500（アメリカ株式）●

該当なし● インデックスファンド海外株式（ヘッジなし）1● インデックスファンド海外債券（ヘッジなし）年決算型● 野村インデックスファンド・国内債券●

DIAM世界リートインデックスファンド（隔月分配型）
理由

優良なアクティブファンド、シンプルなインデックスファンドを導入し、中長期の国際分散投資によるお客さまの運用成績と資産価値の向上を図るため。

14

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

方針6、
原則7

私たちはお客さま本位の業務運営に基づき、業績評価や職員の研修等、適切な動機づけやガバナンス体制を整備してまいります。

人材育成に関する取組み

人材育成方針グループ人材育成方針● ちばぎんグループでは「パーパス」を実現するために必要となる人材の考え方を基に「グループ人材育成方針」を制定しており、この方針を踏まえ、当社の目指すビジネスモデルに基づいた、当社人材育成方針としを定めています。て「3つの求める人物像」
これらの方針に従い、役職員一人ひとりの力を高め、お客さまへの新たな価値の創造や地域社会の持続的発展に繋げていく人材を育成する取組みを実施しています。

共に走り続ける人に。
「考え抜け」「自分の強みを持て」「仲間を増やせ」

当社人材育成方針（3つの求める人物像）
1 「Integrity」

2 「Professional」

3 「Challenge」

高い倫理観を持ち、お客さまに誠実・真摯に向き合えるアドバイザー

お客さま本位を実践できる 、資 産 形 成 の プ ロ
フェッショナル自己変革・組織変革に向け、向上・成長を続けるチャレンジャー

Integrity

あらゆる研修・会議の機会を活用し、コンプライアンス・FD等の重要性を毎月発信し、「Integrity」の考え方を浸透させています。

Professional

資産管理型ビジネスの担い手育成のため、中間管理職を対象とした毎月の対面研修を実施し、知識定着や意識改革を図っています。
若手や銀行出向者向けに株式受注実務研修を実施し、基礎的なスキルの習得を強化しています。

Challenge

所属長を中心とした組織マネジメントに向けた取組みとして、各種会議にて啓蒙を行っています。

e−ラーニングシステムを活用し、継続的な学習姿勢を定着させています。
金融のプロフェッショナルとして相応しい専門知識・スキルを有する人材育成の一環として、FP（ファイナンシャルプランナー）資格の取得を推奨しています。
FP資格取得者（1級・2級）は、2023年度末で119名です。

15

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

方針6、原則7

私たちはお客さま本位の業務運営に基づき、業績評価や職員の研修等、適切な動機づけやガバナンス体制を整備してまいります。

従業員に対する適切な動機づけと牽制

2023年度下期より収益目標を廃止し、お客さまの最善の利益の追求（FDの実践）とお客さまへのコンタクト（活動量等）● 業績評価体系についてに基づく評価体系に変更いたしました。
（※）
2023年度下期より「FD特別表彰」を創設しました。

● お客さま本位の取組好事例を適切に評価し、全社的に周知していく観点から、2024年度上期より、職員の人事評価・実績評価において、お客さま本位の業務運営への意識・姿勢を重視して評価することとします。

● また、

適切な動機づけ

適切な牽制

収益目標の廃止等の評価体系≪今後導入≫録音システム

お客さま本位の活動が評価される
組織文化の醸成

内部監査部門によるカルチャー監査

FDの実践

エンゲージメントサーベイなどによる意識調査（※）FD 特別表彰
● 各営業店より、「三つの誓い」（お客さまの思いの実現、課題の解決、豊かなライフスタイルの実現）の実践事例を報告。
● 本部にて報告事例のなかから優秀事例を決定。

16