社会福祉法人神川町社会福祉協議会苦情解決に関する規程
（目的）
第１条

この規程は、社会福祉法人神川町社会福祉協議会（以下「本会」という。）が協議会定款（以下「定款」という。）第２条の規定に基づき実施する事業（以下「本会事業」という。）の利用者からの苦情に対して社会福祉法（昭和２６年法律第４５号）第８２条をふまえて適切な対応を行なうことにより、利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、本会に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第２条

この規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、本会に苦情解決責任者を置く。
２

苦情解決責任者は、協議会事務局長をもってあてる。

（苦情受付担当者）
第３条

本会事業の利用者からの苦情の申出を受けるため、本会に苦情受付担当者を置く。
２

苦情受付担当者は、本会会長が若干名を任命する。

３

苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

（１）利用者からの苦情の受付（２）苦情内容、利用者の意向等の確認と記録（３）受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者並びに次条に規定する第三者委員への報告（第三者委員）第４条

苦情解決における社会性や客観性を確保するとともに、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため第三者委員を設置する。
２

第三者委員は次に掲げる者のうちから５名を選任し、本会会長が委嘱する。

（１）本会評議員（２）本会監事（３）知識経験者（４）社会福祉士（経験のある社会福祉主事）又は精神保健福祉士（５）民生委員又は児童委員（経験者を含む。）
３

第三者委員の任期は、２年とする。ただし、再任を妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。

４

第三者委員は次の職務を行なう。

（１）苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取（２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

（３）利用者からの苦情の直接受付（４）苦情申出人への助言（５）事業者への助言（６）苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（８）日常的な状況把握及び意見傾聴５

第三者委員の費用の弁償は、本会会長が別に定める。
（利用者への周知）

第５条

苦情解決責任者は、事務所への掲示、パンフレットの配布等により、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先等本規程に基づく苦情解決制度について周知する。
（苦情の受付）第６条

苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合における苦情受付手順等は本条第２項の規定を準用する。
２

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を「苦情受付書」（様式第１号）に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否（５）第３号及び第４号が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（苦情受付の報告・確認）第７条

苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りではない。
２

投書など匿名の苦情についても、第三者委員に報告し必要な対応を行なう。

３

第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して、「苦情受付報告書」（様式第２号）により報告を受けた旨を通知しなければならない。
（苦情解決に向けた話し合い）

第８条

苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立会いを求めることができる。

２

第三者委員の立会いによる苦情申立人及び苦情解決責任者の話し合いは、次の手順により行なう。

（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整、助言
３

話し合いの結果や改善事項等については、「苦情受付書」（様式第１号）により記録し、確認するものとする。
４

苦情解決責任者は、解決に向けての話し合いが不調になった場合は、苦情申出人に対し、埼玉県運営適正化委員会を紹介することができる。
（苦情解決の記録、報告）

第９条

苦情受付担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過及び結果について「苦情受付書」（様式第１号）に記録をする。
２

苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

３

苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、「苦情解決結果報告書」（様式第３号）により報告する。
（解決結果の公表）

第１０条

利用者によるサービスの選択や事業者によるサービス向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。
（その他）
第１１条
附

この規程に定めるもののほか、必要な事項は、会長が別に定める。
則

この規程は、平成２１年４月１日から施行する。

様式第１号【苦情 受 付秘】書
（苦情受付担当者）受付日

年月日（（記入者）
相談・苦情受付
担当者名
受付手段）

相談・苦情の発生時期

年

月日（）

受付№

相談・苦情の発生場所
印

□電話

□書面

□ＦＡＸ

□その他（）

有・無

住 所

申出人

氏名（フリガナ）
利用者との関係

添付資料

□本人

□親

□子

□他（）

（電話）
住所

利用人

氏名（フリガナ）
性別

男・女

年齢

責任者名

歳
印

（電話）
通知日

平成年

月日（）

利用施設名

サービスの内容相談・苦情の内容

相談・苦情の分類①ケアの内容に関わる事項 ②個人の嗜好・選択に関わる事項
制度・施策・法律に関わる事項 ⑤その他（

相談・苦情の具体的内容□説明・情報不足□職員の態度□権利侵害□その他（□サービス内容③財産管理・遺産・遺言等）□サービス量）申出人の希望備考
申出人への要望□話を聞いて欲しい□その他（□教えて欲しい□回答が欲しい□調査して欲しい □改めて欲しい）第三者委員への報告の要否□要□否確認欄（）

話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否□要□否確認欄（）

申出人への確認

第三者委員名④

委員への報告日

平成年月日（）処□その場で回答し終結申出人への通知日
理

過

平成年

程

□後日回答（年月日予定）□当事者同士の話し合い解決の推算□専門機関への紹介（）□行政機関への伝達
対応□関係機関への紹介（）□苦情として処理
□助言

□斡旋

□その他（
平成年月日

平成年

月日

平成年月日

平成年月日

平成年

月日

平成年月日

結果

□事情調査

□運営適正化委員会への申出）

月日

様式第２号

苦 情 受 付

報 告 書
平成

（苦情申出人）年月日

様（第三者委員名）印

苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付（受付№たことを通知いたします。

）について報告がありまし記

苦情の申出日

平成年月日（苦情発生時期平成年月日）

苦情申出人名利用者との関係

苦情の内

容

本人、親、子、その他（）

様式第３号

苦 情 解 決

結 果 報

告 書
平成

（第三者委員名）

年月日

様（苦情解決責任者名）印

平成年
月日付けの苦情（受付№いたしましたので、報告いたします。

記

苦情内容

解決結果）については、下記のとおり解決