202499

令和6年9月1日（毎月1日発行）第43巻9号（通巻494号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F

September 2024

電話03-5820-2071

特集

宿泊施設など観光関連事業者のデータを共有し県ぐるみで取り組む「稼ぐ観光」
福井県観光DXコンソーシアム

テレコム・フォーラムの送付先変更等は各都道府県のユーザ協会支部までご連絡ください。

優勝者には「総務大臣賞」が授与され、優勝者・準優勝者には「電話応対技能検定2級」が出場者には「電話応対技能検定3級」が付与されます。

ネットスーパー
導入事例

地域密着型で取り組む
長野県のネットスーパーの挑戦

ICT COLUMN「物流2024年問題」の背景と解決すべき課題

株式会社デリシア

実社会に貢献するスペシャリスト育成のため
CS向上 電話応対の極意を学ぶ
電話
応対で

学校法人 国際総合学園
国際ビジネス公務員大学校

0120-206660

連載

2024年問題で注目を集める物流DXの現状とこれから（第1回）

指導者級資格保持者のための品質向上研究会レポート

人生の豊かさにつながる「言葉のチカラ」、
相手に「幸せを届けるツボ」とはアサーティブなコミュニケーション

お客さまから学ぶCS向上

コミュニケーション力を鍛える

どんな自分であっても大切にする

電話の名乗り第一声「変わってきた話し言葉」

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

特集

ユーザ協会 D10046

そうして得られたデータは、県の観光データ分析システム「 FTA S

宿泊施設など観光関連事業者のデータを共有し県ぐるみで取り組む「稼ぐ観光」（FUKUI Tourism data Analyzing
System）」に集約され、個人を特定する情報 を 除 い て 公開 されました。これにより県内の事業者は観光客 のニーズや満足度 の 分析 が行える環境が整いました。
しかし、「稼ぐ観光」の実現には

福井県観光DXコンソーシアム

データの 数や種類 が 不十分で観光地では昨今、観光で地域全体の稼ぐ力を高めるため、デジタル技術を駆使しながら自治体や事業者が一体となって取り組む「観光DX」
が活発化しています。中でも、2022年に観光庁より実証事業として採択を受け、地域全体のデータを収集・収集をさらに高度化していったと、

シアム」の事務局を担う、福井銀行グループ観光地域商社のふくいヒトモノデザイン株式会社の加藤 太一氏に、取り組みの「２年目は宿泊施設 の 協力を得共有して観光DXを推進する福井県の取り組みが注目を集めています。今回は、その牽引役となる「福井県観光DXコンソー

加藤氏は説明します。

詳細についてうかがいました。

て、宿泊予約者の情報を収集し、そこで、これまで情報提供のメリッ

A Iが読み込み、県内9 0の地域別

客単価や客室稼働率などをF T A S

トを丁寧に説明してきましたが、実に分析・要約するサービス『 福井に公開（図参照）しました。また、際に提供していただける事業者数

県観光AIアドバイス』を展開していを目指す機運が高まりました。

参加による「福井県観光D X推進コ

写真：高校生、高専生が観光に関するデータから課題を定め、課題を解決するアプリ案を発表

ところが、当時の観光事業は効

ンソーシアム（現在 の 福井県観光

県立恐竜博物館の利用が予約制とはまだ不十分です。今後さらに多ます。事業者の方々は自分の地域

果的なマーケティング戦略を立て

DXコンソーシアム）」
が結成されまなったことから、同館の60日先まくの事業者にメリットを理解してい向けにA Iが整理した課題を閲覧するために必要 なデータが 乏しく、した。

での 予約状況（人数・金額・平均

ただく必要があります。また、人ることで、経営見直しのヒントが得単価）の情報も公開されるように流データを収集するため、機器をられます。ほかにも福井工業大学なったため、周辺の飲食店や土産設置して観光客の流れや混み具合

ともC h a t G P Tの活用方法の研究

店は『観光客がいつごろ集中、まのより正確な計測に挑戦しました

を進めています」（加藤氏）

同コンソーシアムが最初に取りたは減少するか』を予測し、先々が、機器が風や動物など人以外の

今年3月の北陸新幹線延伸によ組 ん だ の は、県内 のさまざまなの需要予測を基に的確な商品の仕動作に誤って反応するトラブルなり、福井県は東京や海外からの観「県 へ の 観光入込客数 や 宿泊

観光データの集約・分析でした。

入数や人員の調整ができるようにどが続き、正確な数値を得るには光客が増加しました。福井県の取者数など、ざっくりとした統計は分「観光客向けに『ふくい旅 答えてなりました。このほか、県内の26ヵ

改善が必要です」（加藤氏）

り組みの成果は今後、ますます大かるのですが、観光客の年齢や性

HAPPINESSプレゼントキャンペー

所・18施設にセンサーを設置し、人このほか、収集したデータを集約・別、どこから訪れたかなどの属性、ン』を実施しました。これは 県内

流データを収集したり、県独自で分析する「FTAS」の活用にも課題がどんな交通手段や目的で訪れたか

7 0ヵ所に掲示した二次元コードを発行したデジタルクーポンが利用あります。

福井県は景勝地 の 東尋坊をはなどの旅行形態といった詳細まで

読 み 込 み スマホで 回答 するアンされたエリアの可視化にも取り組「FTASの情報は各事業者の経営

じめ、永平寺、県立恐竜博物館、は把握できなかったため、しっかりケートで、2022年度は17,214件みました。さらに飲食店やお土産物

戦略の見直しに役立てていただき

あわら温泉など全国的に知られるとしたデータ分析を行えないといの回答が得られました」（加藤氏）

店など各事業者からの協力を得て、たいと考えていますが、そもそも名所が点在し、金沢と京都に挟まう課題がありました」（加藤氏）

ほかにもG o o g l eのクチコミ、Googleビジネスプロフィールで得データ分析の経験がなく、何から手多くの地域が経験や勘を頼りに宣伝や商品開発を行っていました。
当時の状況を、福井県観光D Xコンソーシアム事務局の加藤氏は次
ふくいヒトモノデザイン株式会社
観光事業部 部長
加藤 太一氏地域ぐるみのDXで「稼ぐ観光」の実現のように話します。
※

観光客、事業者双方のデータから実態を把握れた好立地な観光エリアです。しそこで2 0 2 1年、福井県観光連

I n s t a g r a mへの観光地に関するられる情報の共有、POSデータにをつけたら良いかも分からないと

かし、以前よりインバウンドが少な

盟が観光実態をデータ化し、新た投稿の内容を分析したデータ、県

よるお 土産販売 の 実態把握にもいう方が大勢います。そのため、
コン

く、観光客数が伸び悩んでいたたな気づきや視点からマーケテインの地域デジタル商品券「R E N E W

取り組みました」（加藤氏）

ソーシアムでは県内の事業者向け

め、北陸新幹線の県内延伸の正式

グ 戦略を策定 する「稼ぐ観光」のP a y」で 決済された日時や 場所、決定を契機に、観光産業の活性化実現を目指し、地元企業・団体の金額などのデータも収集しました。

（%）

（円）

図：あわら温泉エリア、10のホテル（総部屋数608）の予約状況を合算したオープンデータから客単価と客室稼働率を抜粋表示した例（出典: 福井県観光データ分析システム「FTAS」
より作成）

1

あったため、2 0 2 3年度はデータ

テレコム・フォーラム

2024.9

事業者向けのサポートAIの活用にも注力に勉強会を実施しています。また、データ分析を得意とする人材の育成を応援するべく、例えば県内の高コンソーシアムは、2年間でさま

校生、高専生を対象に、データを分

ざまな観光実態の収集・共有を推析し観光地の課題を解決するアイ

進してきましたが、まだまだ収集やデアを発表する催しを開催したりし活用方法での課題を抱えています。

ています（写真参照）（加藤氏）」「情報を収集するためには、各事業者のデータ分析による経営事業者からの協力が必須です。し戦略の見直しの手助けとしては、

かし、事業者にとっては本来、公このほかA Iを組み合わせた分析情

開したくはない情報も含むため、報の提供も始まっています。

情報開示は容易ではありません。

「観光客へのアンケートの回答をきくなるものと期待されています。
※観光入込客数：日常生活エリア外へ、報酬を得る目的以外で旅行・滞在する人の数。

●組織概要
組 織 名 ：福井県観光DXコンソーシアム
設
立 ：2024年（令和6年）
5月23日
事務所所在地：福井市宝永2-4-10 福井県宝永分庁舎内
公益社団法人福井県観光連盟
構 成 企 業 ： 公益社団法人福井県観光連盟、
ふくいヒトモノデザイン株式会社、
Code for FUKUI、株式会社 B Inc.、
株式会社福井新聞社、株式会社福井銀行、
株式会社ふくいのデジタル、
福井放送株式会社、株式会社地域創生 Co デザイン研究所、合同会社 basicmath

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「コロナ禍で苦境の商店街が新たな挑戦」

ユーザ協会 商連かながわ

テレコム・フォーラム

2024.92

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

ネットスーパー
導入事例

ユーザ協会 D20033
写真①：使い勝手の良いアプリを導入したことにより、若年層など
新しい顧客層の開拓にも成功した

地域密着型で取り組む
長野県のネットスーパーの挑戦「新規でネットスーパーを運営する
なら、いきなり多店舗で開始するのはおすすめできません。確実に利益が見込める店舗から小規模に始め、ノウハウを蓄積しながら徐々に広げていくのが成功のカギだと思います。
ネットスーパーはリアルな店舗と比べて小売業よりも物流業に近い面も株式会社デリシアあるため、他業種の専門知識が必要とされる場合もありますので、ビジネ

近年、コロナ禍による「巣ごもり需要」などをきっかけに、スーパーマーケットや日用品などのネットショッピングが、すっかり
消費者の生活に浸透しました。2 0 2 2年にネットスーパーのリニューアルを行い、それまでの約1 . 5倍の売上を達成した、

スパートナーがいると心強いですね。

株式会社デリシアのネットスーパー事業課長の宮下 竜矢氏に、ネットショッピングの現状、成功に導くためのポイントや将弊社の場合は、アプリ導入後もベン来の可能性などについてうかがいました。

ダーがコンサルタント的な立場で継続して事業をフォローしてくれるサービス

ネットスーパー事業課長
宮下 竜矢氏地域に密着した店舗型のネットスーパーを展開
経済産業省 が 発表 する日本 の3

そこで弊社は、買い物にお困りの「ネットスーパーの利用はコロナを積極的に活用しています」（宮下氏）

お客さまを主な対象に、1984年

禍に急増したのですが、当時は2

また、今後の戦略について宮下氏にネットショッピングの前身となる店舗での対応だったため、対応がは、生成AIの活用について抱負を

宅配サービスを始めました。当時追いつかず大変苦労しました。そ語ります。

は注文を長野市と松本市の配送セ

こで、2022年9月に多店舗型の『デ「リアル店舗とネット店舗の顧客情

ンターにいったん集約し、そこからリシアネットスーパ ー』を開始し、一括して 県下に商品 を 配送 する以降は会員数が順調に増加して今『センター型』のシステムを採用してでは1万人を突破しています。会

いました。2 0 12年からインター員の定着・増加は、コロナ禍にネッ

ネットによる受注も開始しましたが、トスーパーを利用されたお客さま

どうしても商品到着までの時間がに利便性を実感していただけたこ

かかり、お客さまから不満の声が寄とが大きな要因になったと思いませられることもありました」
（宮下氏）

す」
（宮下氏）

写真②：ピッキング作業の業務負担はアプリ導入により大幅に軽減され、ミスも激減した

報をきちんと結びつけて、互いの動向に最適な販促を展開できるシステ

現在、「デリシアネットスーパー」

コードにスマホをかざすだけでチェッムを開発中です。例えば一人暮らしの商品カタログは、
「野菜」
「果実」

クが終了
（写真②参照）
するため、作業のお客さまに、『まとめ買いはお得で「お肉」などが分かりやすく整理さ速度が飛躍的に早くなり、チェック

すよ』とアピールしてもそれほど響かれているので、購入したい商品カ

ミスも劇的に減りました」（宮下氏）

ないでしょう。得られた顧客データをテゴリーにワンタップでアクセス

このほか、「デリシアネットスーパー」

AIで解析し、一人ひとりの生活スタイ可能です。キーワード入力によると同社の基幹システムのデータを

ルや嗜好に合わせた個別の販促プラ

商品検索 も 実現し、素早 い 買 い連携させたことで、商品の商品マンをAIで生成するといったことを実物を実現しました。またスマホアプ

スタ※登録の手間が大幅に削減さ現させたいと考えています」
（宮下氏）

リにおける
「お気に入り登録」「、買れ、多店舗展開 の 大きな 原動力

今後、高齢化が進み、買い物に困

電子商取引に関する市場調査によ

現在、同社が展開するネットショッ

ると、2022年度の日本国内の消費プ「デリシアネットス ー パ ー」は、者向け電子商取引（BtoC EC）の市

2022年9月にサービス提供を開始

場規模は22兆7,000億円で、前年

した
「店舗型」
と呼ばれるネットスー「デリシアネットスーパー」の開い物履歴からの関連商品検索」なになったと成果を語ります。

る方のさらなる増加が予想される中、比9 . 9 1％の伸びを記録しました。

パーです。
店舗型ネットスーパーとは、

設にあ たり、同社 が 最 も 力を入ど、アプリならではのサービスに「従来のシステムだと、ネットスー

社会を維持していく上でネットスー

ネットショッピング市場は、高齢化

顧客の居住エリアをサービス圏内

れたのが、誰もが容易にスマホか対しては、お客さまから「使いやパー各店それぞれの商品マスタをパーは必要不可欠な存在だと言えまや過疎化で増加する「買い物困難に持つ店舗から直接配送するもの

ら注文ができる、分かりやすい操

すくなった」「 買い物が楽しくなっ

すべて一から登録する必要があります。そんな状況において、同社の取り者」
や、コロナ禍で生まれた「巣ごで、インターネットで注文のあった作性の構築です。

た」といった声が多く寄せられてした。しかし、現在はネットスーパー

組みは大きなヒントになりそうです。

もり需要」の急増などを背景に、こ生鮮食品などをより短時間かつ鮮「お客さまからの 注文は、パソいます（写真①参照）。

各店の商品マスタが基幹システムとの10年間ほぼ右肩上がりの成長

度の高い状態で配送できる、地域

コンからでもスマホからでも可能

また、併せて店舗や本部のスタッを続けています。

に密着したサービスです。

アプリの導入で操作性や業務効率を改善

連動しているため、店舗ごとに商品ですが、特にスマホでの買い物のフ向けのシステムも刷新し、商品マスタを作る必要がありません。この長野県下を主な商圏とする、地同社は現在、県内17店舗で「デ

しやすさが以前と比べて進化しま

ピッキングなどの作業にもスマホことが、
現在の17店舗で『デリシアネッ

域密着型のスーパーマーケット「デ

リシアネットスーパー」を展開してした。コロナ禍当時、想像以上のアプリを導入しました。スマホア

トスーパー』を運営する多店舗展開のリシア」が運営する「デリシアネット

おり、店舗からは1日3～4回の頻数のネット注文が殺到したのです

プリは 顧客 の 利便性を高 めただ

大きな助けとなっています」
（宮下氏）

スーパー」
も、2022年にそれまで度で配送が行われ、原則として午が、当時のパソコンで使用するこけでなく、同社の業務改善にも貢の宅配サービスをリニューアルし後2時半までに受けた注文は、午とを想定したWebサイト中心に組献していると宮下氏は言います。

て開設して以降、従来の約1. 5倍

後4時～6時に配送が完了します。

まれたシステムですと、スマホで「出荷商品のピッキング作業が大の売上を達成するなど、業績は好

また、配送料は購入金額が5,000は画像などの 情報 が 適切な位置幅に合理化されました。これまでは

高齢化や過疎化などを背景に、ネッ調に推移していると言います。

円未満まで440円（税込）、15,000に表示されないなど、使い勝手に紙にプリントした出荷リストで一点

トスーパーの需要はまだ伸びそうで生成AIを活用してさらなる進化を模索中「長野県は面積が広い上に人口円以上で無料になるなど、5段階難があり、多くの商機を逃していずつ商品を確認しながら行っていすが、新規参入には慎重な姿勢と頼密集地が少ないため、リアルな店に分けて細かく設定し、顧客の負ました。そこで、スマホアプリのた作業が、今ではスマホのアプリにれるパートナーの存在が重要だと宮舗展開が大変難しい土地柄です。

担軽減に努めています。

導入で改善を図りました」（宮下氏）

商品の写真が表示され、さらに商品

下氏は語ります。

テレコム・フォーラム

2024.9※商品マスタ：商品ID、商品名、商品区分、仕入れ区分など、商品のさまざまな管理情報をまとめたもの。

●会社概要
会 社 名： 株式会社デリシア
設
立： 1968年（昭和43年）
3月
本 社 所 在 地： 長野県松本市今井7155-28
代表取締役社長 ： 萩原 清
資 本 金 ： 5,000万円
事 業 内 容 ： 長野県内で6 0店舗を展開する、
地域密着型の食品スーパー企業
URL : https://www.delicia-web.co.jp/
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「顧客情報を活かしたスーパーの戦略」

ユーザ協会 オギノ

テレコム・フォーラム

2024.94

ICT COLUMN
1

2024年問題で注目を集める物流DXの現状とこれから（第1回）言い換えると、デジタルの力によって生産性が向上「物流2024年問題」の背景と解決すべき課題【図２：荷主企業と物流会社の認識差異】

する余地が非常に大きいとも言えます。
例えば、日々の運行シフトを決めることを「配車」と言いますが、この配車組みは通常ベテラン配車担
当者が長年の経験から、どのトラックにどの貨物を荷待ち時間の把握
荷主企業
1.1%

17.5%

物流会社

20.9%

30.9%

載せるのかを決めて、紙やエクセルにまとめていることが多いです。アナログな作業なので、日別・ト物流業界を取り巻く環境は、この数年間で激変しています。2017年頃から、深刻なドライバー不足により、「物流
クライシス」という言葉が登場しました。クライシスは直訳すると危機という意味ですが、物量と運び手の需給バランスが崩れ、モノを届けられないという状況が発生し始めました。コロナ禍で物量が減少し一時的に落ち着きましたが、昨今「2024年問題」とさまざまな場面で取り上げられている通り、再び物流危機が訪れようとしています。
３回連載の初回となる今回は、その背景や課題について解説していきます。
実際、すでに我々の生活にも影響が出ています。

物流業界における2024年問題

例えば、あるコンビニチェーンではお弁当の配送回ができず、本当にその配車組みが最も生産性が高いのかどうかを検証できません。
これに対し、
配車システムを導入することで、
トラッ

69.1%

60.5%

■発生している ■発生していない ■把握していない ■その他
出典：国土交通省「トラック輸送状況の実態調査結果 令和3年度」
より作成

ク別の積載量や稼働時間が可視化され、より効率的

この待機時間を削減するためには、荷主に対してな配車ができるようになります。さらに、最近では実態データを提示して交渉する必要があります。そ配車システムにA I機能が搭載され、その日の物量のためにはデジタルタコグラフ（速度や走行時間・や配送先、天候、道路交通事情を加味してAIが最適

待機時間、走行距離などの情報を記録するデジタ

な運行ルートを組んでくれるものまであります。

ル式の運行記録計）や運行システムを導入し、待機働き方改革関連法の施行により、時間外労働の上数をこれまで1日3回だったところを2回に変更して配車はブラックボックス化することが多い業務のしている時間を記録に残しておかなくてはいけませ

限規制が大企業では2 0 1 9年4月から、中小企業はいます。もしかしたら、よく行くコンビニがなんだ

ため、
デジタル化には生産性が向上するだけでなく、ん。正確なデータの提示が、認識を改める、配送

1年遅れの2020年4月から適用されています。しかか最近品薄なことが 多 いな、と感じている方もい

属人性も排除できるというメリットがあります。

効率改善の第一歩となります。

し、建設業やドライバー職などの一部の特定職種はらっしゃるかもしれません。また通販を利用されて5年間の猶予が与えられていたため、2024年4月かいる方であれば、今までは注文した翌日には受けら適用されました（図1参照）。

取れていたものが、いつの間にか翌々日発送になっこのように物流会社の自助努力で解決できる部分

組んでいます。バース予約管理システムとは、ドラ

そのため、ドライバー職の時間外労働は年間上限ていた、という経験があるかもしれません。このよがある一方で、メーカーや卸などの荷物を出す側、イバーや運送会社が事前にバース（荷卸しをする場

9 6 0時間以内に収めないといけなくなりました。まうに、物流サービスレベルを落とさざるを得 な い

いわゆる荷主企業にも協力してもらわないと改善し所）での積み込み時間を予約することで、荷待ち時

た、年間の基準だけでなく、1日の拘束時間（労働ケースが出始めています。

ない部分もあります。

間を削減できるシステムです。物流センターや倉庫

時間＋休憩時間）の上限も今まで1 6時間以内と定められていたものが、15時間以内と1時間短縮されま配車システム導入による効率化

待機時間削減の取り組み対応が進んでいる荷主企業では、バース予約管理システムを導入して待機時間を削減しようと取りトラックドライバーの労働時間が長くなっている

側も、予約状況やトラックの位置情報をリアルタイ

要因の一つに、長時間にわたる待機時間・荷待ち時

ムで確認できるため、入出荷の準備を効率的に行うことができるようになります。

した。この労働時間の短縮とトラックドライバー人

2024年問題を解決するためには、生産性の向上

間が挙げられます。メーカーなどの工場や物流セン口の減少とが相まって、このままであれば2 0 3 0年

は避けては通れません。その手段の一つとして期ターに積み込みに行った際に、まだ出荷の準備が配車組みや待機時間削減はあくまでも一例で、こには貨物の約3 5％が運べなくなるという試算が発待されているのが、デジタル化です。物流業界は整っていなかったり、ほかのトラックも積み込みののほかにも解決すべき課題は多々あります。いず表されています。

特にアナログな 業界 で、労働集約型 の 産業 です。

ために行列をなしていたりして、3時間以上待たされにせよ、物流業界における2 0 2 4年問題を乗り越れることもあります。

えるためには、物流会社と荷主企業の双方でD Xを【図１：働き方改革関連法案（一部抜粋）】
内容

時間外労働の上限規制（年720時間）
の適用
【一般則】

2021年度

2022年度

2023年度

2024年度

2025年度態を正確に把握していないケースも多々あります。
思います。国土交通省が荷主企業と物流会社の双大企業

方にそれぞれアンケート調査を行った結果です。
「荷
待 ち 時間 が 発生して いる」と回答した 荷主企業 は

中小企業

月60時間超の時間外割増賃金率引き上げ（25%→50%）
時間外労働の上限規制（年960時間）の適用【自動車運転業務、建設業、医師等】

2024.92020年度図2を見ていただくとそのギャップがよく分かると未払い賃金の請求権消滅時効期間の延長（2年→3年）

テレコム・フォーラム

しかし、荷主企業側は物流現場で発生している実
2019年度

年休5日取得義務化

5

ラック別の積載率や配送効率を正確に把握すること

20.9％だったのに対して、物流会社は69.1％と大きな認識のずれがあります。また、別の年の同調査※
では、「荷待ち時間が発生している」と回答した荷主企業でも、荷待ち時間は「3 0～4 9分」と回答した企業が最も多く、「5 0分未満」がほとんどであったのに対して、ドライバーが認識している荷待ち時間の平均は1時間34分という結果も出ています。

推進していく必要があります。
※国土交通省「トラック輸送状況の実態調査結果 令和2年度」

かわ ち やのぶだか

河内谷 庸高氏

船井総研ロジ株式会社 執行役員 コンサルティング
本部 本部長。20 0 6年、船井総研グループに入社
以来、運輸・物流業を中心に、マーケティング戦略の立案や、DX・デジタル化といったテーマをメインにコンサルティングを行っている。物流企業経営研究会「ロジスティクスプロバイダー経営研究会(会員数約350社)」を主宰。共著に『90日で業績アップを実現する「ローコードDX」（』クロスメディア・パ
ブリッシング、2023年）
。

ユーザ協会

ICTコラム

テレコム・フォーラム

2024.96

電話の名乗り第一声

ア サ ー ティブ なコミュニ ケ ー ション 《 第 2 3 回 》

キヤノンマーケティングジャパン株式会社

どんな自分であっても大 切にする
日常の中で特に自分が“不利な立場”に置かれる時には、伝え方の難易度が増してきます。
どんな場面でも、どんな自分であっても大切にすることを忘れないでください。
ント参加や食事に誘ってくれるので自分も相手も尊重する「アサーティブ」を定義すると、自分も相手も尊重しながら、自分の木村さんは悩んでいます。

誘いを断る度に、山下さんは冗思いや意見を誠実に、率直に、対等談っぽく木村さんに言ってきます。

なります。私たち一人ひとりが、自少し外に出たほうがいいよ」

持った振る舞いをすることで、多様たり、付き合いが悪いと決めつけらていくことにもなります。

ではありません。自分の障害についすべに言葉にして表現する考え方と術と分の尊厳を保ち、他者への敬意を性が認められる社会を土台から築いその根本にあるのは、「わたしはわたしで OK」という出発点です。

自分が何を大切にしているのか、何を伝えて、何を伝えないでおくのか、
他者とどのような関係を持ちたいかを決めるのは自分自身の権利である。それが一番の根本にあります。
相手にイエスと言ってもらうことが、アサーティブの目的ではありません。自分にも相手にも誠実になって自己表現することが、アサーティ
ブな姿です。それには勇気が必要になることもあります。

障害を持つ自分を大切にする
入社3年目の木村さんは、パニッ

ク障害を抱えています。学生の頃に発症して一度は寛解したのですが、就職してから再発するようになりました。今は、人混みが多いところ、
新しい人と出会う場所については、「最近、付き合い悪くない？もう行かない理由をあれこれ詮索されれたりすることは、木村さんの望みてはまだ話すつもりはありませんが、山下さんとの関係は良好にしたいと思います。どのように話すことができるのでしょう。

する必要はなく、「〇〇が苦手なんです」と、明るく答えるだけでＯＫです。

「そんなに苦手なの？なんで？」と突っ込まれたら、「詳しくは言えないのですが、私、ほんとうに電車が苦手なんですよ」。そんな風に、落ち着いてくり返せば、相手は「そうなんだ」と受け取り、それ以上踏み込
んでくることはありません。

ここで大切なのは、自己卑下することなくさわやかに伝えることでて理解してもらい、窓口業務ではな

素直に伝えます。相手との関係性をい内勤の仕事を任せてもらっているのですが、同僚や後輩には自分の状況を伝える気持ちにならず、なるべ
く距離を置いて仕事をしています。
とはいえ、仲の良い先輩の一人である山下さんは、木村さんを気にかけて何かと話をしてくれます。イベ

テレコム・フォーラム

2024.9が良すぎて、声も大きすぎるため周りに気づくことが多々あります。現代のの社員も困っている」という内容の問してもよいと思ったら、そのタイミ

新入社員が育った時代は、もはや一人い合わせが入りました。長年の指導経ングで自分の状況をアサーティブに一台の携帯電話を持っている時代の背験から、声が小さすぎる、応対が暗く伝えてみてください。

景から、誰からどこへかかってきてい元気がないという電話応対に関しての「いつも私のことを気にかけてくる電話か瞬間的に分かっていることが相談は事例としてはあったものの、元社員からも好感の持てる応対に変える

ださって、ありがとうございます。

多く、第一声の名乗りもない状態での気が良すぎるという相談は初めてでしことができました。

これまで話していなかったのですが、電話応対の世の中に変わりつつあります。

たので驚きました。

実は、私パニック障害を持っていて人の多い公共交通機関が苦手なんで

ただし、ビジネスの世界では、電話の早速、該当の職場での応対の音声を第一声である社名の名乗りは、私共の会

確認してみると、とても明るく元気に

電話応対は社内中に、周りにも伝染社に電話をかけていただいた「welcome」

応対をしているものの語尾が強く、場するものだと思っています。よりお客の気持ちを表す最も大切な部分です。

合によっては高圧的な印象を受けてしさまの立場に立った丁寧な応対は周り

私自身も、お取引先に電話を差し上げまう可能性があり、電話応対に関してにも影響します。隣の人から隣の人へた時に、とても気持ちの良い会社名の雑に扱っている印象を受けました。会

伝染していきます。電話応対の第一印

名乗りに出会うことがあります。そん社の代表として電話を受けるわけです

象である第一声から丁寧に応対するこ

な時は、こちらの会社に電話して良から、語尾は丁寧にお客さまのペースとで、素敵な応対の波及効果が高まる

かったと心から思い、この一日がとてに合わせて応対をするように指導したことを信じ、私自身も日々精進をしても素敵な一日になります。ビジネス

ところ、とても印象が変わり、周りのいます。

いことです。自分の障害について話す。私が『行けない』と言う時は、『そうなんだ』って思って受け止めていただけますか？先輩とは、これからも良い関係でいたいので、大丈
夫そうな時は自分から言いますの下することなく自分の状況を言葉にたら、断るための理由を詳しく説明

す。自分を大切にしながら、誠実に、大切にしていれば、相手を尊重して伝えることは可能になります。

一人ひとりが尊重される
組織環境を
障害を抱える当事者である木村さんが、自分の状況をいつ誰に開示す中堅社員から「電話応対が明るすぎて

社名の名乗りの部分で自信のない応対

るかは、木村さん自身が決めればよ

木村さんには選択肢があります。

今は話すタイミングではないと思っ

社内で電話応対の指導をしているといかがなものか。何でもかんでも元気「苦手なんです」と率直に伝える
話してもよいし、話さなくてもよい。

第一声の印象社内で新入社員研修をしていると、で、その時はよろしくお願いします」

できる限り避けるようにしています。
職場の上司には自分の事情を伝え

7

すが、それを上手く断れないことに、え？元気すぎる応対？

そんな風に、さわやかに、自己卑してみると、相手は思った以上に肯定的に受け止めてくれるに違いありません。

信頼できる人間関係がある職場

は、人が活かされる職場です。日常

シーンでの「いつもお世話になっております」と感謝し、おつき合いを大切にしていきたいと思う瞬間です。
会社の社名には愛情を持って大切に接の小さなやり取りの中で、相手と誠し、お忙しい中メールやウェブからのおに言葉にすることが、信頼のかけ橋てくださったお客さまに、第一声から感

自分の思いを伝えるかどうかは、自して電話を受けます」という気持ちで応実に向き合い、率直に、そして対等

社内での伝染

問い合わせではなく、お電話をかけてきを築いていくことになるでしょう。

謝の気持ちを表し、「私が会社の代表と分が選びます。そして選んだ時に対するように指導をしています。

い

じ

ち

伊地知 広美氏
キヤノンマーケティングジャパン株式会社に勤務。日本電信電話ユーザ協会電話応対
技能検定指導者級資格、国家資格キャリアコンサルタントを保持。新入社員研修をはじめ、もしもし検定、電話応対コンクールの指導及び模擬応対者として従事。
「次回の講師は、合同会社石亀美夜子オフィス 代表社員 石亀 美夜子さんです。音声表
現の指導をはじめ、コミュニケーション力を高める講義は受講生のファンが多数いらっしゃいます。落語家の一面もありながら、とても可愛らしくて、私の尊敬する講師です」

い

じ

ち

伊地知 広美氏

ユーザ協会 お客さまCSは、アサーティブに伝える術があることを、覚えておいてください。

森田 汐生氏NPO 法人アサーティブ
ジャパン代表理事。一橋大学社会学部卒業後、イギリスの社会福祉法人でソーシャルワーカーとして勤 務。その間、イギリ
スでのアサーティブの第一人者、アン・ディクソン氏のもとでアサーティブ・トレーナーの資格を取得。主な著書に『「あなたらしく伝える」技術』（産業能率大学出版部）、『なぜ、身近な関係ほどこじれやすいのか』（青春出版社）など多数。

ユーザ協会 アサーティブ問題
電話応対はもとより、ビジネスにおけるコミュニケーションは、時代とともに変化しています。近年は、「社会の先行きが不透明で、将来の予測が困難である状況」といわれており、コミュニケーションは多様化しています。この近年に見られる状
況を表す言葉を一つ選びなさい。

電話応対技能検定

１．V U C A

このコーナーでは「電話応対技能検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

３．V U K A

２．B U C A
４．B U K A
※ 2 級問題より
正解は 13 ページをご覧ください。
テレコム・フォーラム

2024.98電話応対でCS向上

実社会に貢献するスペシャリスト育成のため

電話応対の極意を学ぶ

学校法人 国際総合学園 国際ビジネス公務員大学校
国際ビジネス公務員大学校は福島県郡山市の私立専門学校です。 新潟市に本部を置くNSG グループ傘下である同校では、電話応対のスキルを身につける機会を学生に提供しています。そうした取り組みについてお聞きしました。

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます
ユーザ協会 C20087

医療事務分野 教員兼就職推進室室長 湯田 彩美氏（写真右）

電話応対コンクール事前研修の様子

医療事務分野 学科長 髙田 明日香氏（中央）
医療事務分野 教員 関根 郁子氏（左）就職活動に有利に働く
電話応対への取り組み

教務部 部長國分 千恵氏

貴校の概要についてお聞かせください。
当校では、「誠実」「明朗」「進取」をモットーに、実社会に役立つ資格や能力、知識を備えたスペシャリ
ストを育成することを目的とした教育を行っています。公務員科と公務員短期受験科、こども保育科、総合医療事務科と医療事務科、総合ビジネス科と情報ビ
ジネス科、ライフデザイン科の８学科あり、それぞれの分野で活躍できる人材の育成に取り組んでいます。
専門分野ごとに進路先も異なっており、公務員科では国家・地方公務員や警察、消防など、医療事務分野では総合病院やクリニック、調剤薬局やドラッグストアなどが主な就職先となります。ビジネス分野は4コースに分かれており、経理事務は税理士事務所や会計事
務所、ホテルビジネスコースであれば、ホテルやウエ
ディング関係への就職が多くなります。こども保育分
野では、幼稚園や保育園、認定こども園、障がい児や障がい者の施設などが主な活躍の場となります。（國分氏）

電話応対コンクール（以下、コンクール）に取り組んだ
きっかけと成果について教えてください。

電話応対の授業があるとうかがいました。
詳しくお話しいただけますか。

コンクールには20年ほど前から参加し、その後コンクール参加によって学生はもちろんのこと、も継続して取り組んでいます。コンクール関連の活動

私たち指導する側も影響を受けています。医療事務分

ですが、例年6月になると全学科の学生へ向けてコン

野では2024年から、固定電話に慣れていない学生のクールの説明会を開き、4～5名程度の出場者が決まために電話応対のカリキュラムを授業として週に2時ります。7月下旬に日本電信電話ユーザ協会が主催す間の枠で取り入れるようになりました。授業では電話る事前研修へ参加し、電話応対の仕方などのスキルや機を使った実技も行います。始めに2人1組となりお互

スクリプトの作り方を学び、8月の地区大会に臨みまいにセリフを考えて、応対の流れがつかめたところです。2023年は県の大会へ出場する学生がいたので、実際に会話してみます。普段の声のままの会話が、時9月頃まで活動が続きました。こうした活動は、学生にぶっきらぼうに聞こえたり暗い印象を与えたりするにとって良い刺激になっていると感じています。例えことを体験し、どのように発声すれば相手に柔らかい

ば、事前研修では学校外の企業の方が電話に応対する印象を与えられるのか、学生に気づいてもらうことが様子を目にする機会があります。敬語や言葉づかい、

実技の狙いになっています。こうした授業における電お客さまに寄り添う柔らかい言い回しなどを直接聞く

話応対教育の実施は、今まで続けてきたコンクール参ことで、自分も社会に出たらこの応対ができるレベル

加の成果の一つとも言えます。インターンシップや就にならなければいけないということを、実感を持って職活動の時期になると、学生は企業の担当者と電話で理解できるようになります。

やり取りする機会が増えますが、そうした場面でスムー

コンクールに参加した理由を前回（2023年）の参ズなコミュニケーションができると相手に良い印象を加者に聞いたところ、「就職活動を行う上でアピール与えることができます。電話応対スキルの習得は、就ポイントを増やしたかった」「実社会で必要なスキル

職活動において有利に働くと実感しています。
（関根氏）

なので身につけたい」「アルバイト先で電話応対がうまくできなかった経験があり、克服したかった」といった声が挙がりました。また、ある学生は「2年生になり企業面接に臨んだ際、自身のアピールポイントとしてコンクール出場を話題にすることができた」といったように、参加によって生じた変化について語ってくれました。電話応対に限らずコミュニケーション全般
で自信がついたという点が、コンクール参加による成果といえる点ではないかと考えています。（関根氏）

電話応対授業の様子

9

テレコム・フォーラム

2024.9コンクール参加で感じた電話応対の重要性、応対教育を授業でも実施職種も多いので、苦手意識を持たず電話に積極的に出られるようになってほしいですね。患者さんとのコミュ
ニケーションを率先して行い、医療機関のイメージアッ
プに貢献できる人材となってもらえるよう、今後も育成に努めます。
（髙田氏）
授業を担当している立場として、目の前の課題解決に向けて日々の授業を行っています。まずは学生の持つ苦手意識を払拭し、少しでも電話応対スキルを向上させてあげたい。そうした地道な取り組みが就職支援につながると考え、今後も取り組んで参ります。
（関根氏）
今の学生にとって携帯電話やスマートフォンは欠かせないもので、発信側、受信側ともに相手が誰か分かった上で会話するのが普通になっています。しかし、そうした環境に慣れてしまうと、適切な言葉づかいや電
話応対の基本的なスキルが身につかないのも当然です。
コンクールや授業で電話応対の練習を行い、緊張しながらも電話のかけ方や受け方全般を体験する中で、少しずつですが社会人としての電話応対ができるようになってきています。今後も、電話応対のスキルアップに学校全体で取り組んでいきます。
（國分氏）

学校概要

苦手意識を払拭し電話応対スキルを上げることが就職支援につながる
最後に、今後の目標について教えてください。
今年度から始めた電話応対に関する授業を通じて、学生が電話応対にいっそう興味を持ち、コンクールの参加者が一人でも増えてくれることを期待しています。
（湯田氏）
医療事務分野の就職先は電話応対が主な業務となる

学 校 名：学校法人 国際総合学園 国際ビジネス公務員大学校
開
校：1984年（昭和59年）4月
所 在 地：福島県郡山市駅前 1-12-2
代 表 者：増子 卓矢
事業内容：専修学校（公務員科、公務員短期受験科、こども保育科、総合医療事務科、医療事務科、総合ビジネス科、情報ビジネス科、ライ
フデザイン科１年制、ライフデザイン科２年制）
URL：https://jo-bi.jp/〔ユーザ協会会員〕
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「品格やマナーを身につける授業を実施」

ユーザ協会 伊勢学園

テレコム・フォーラム

2024.910

指導者級資格保持者のための品質向上研究会
レポート

REPORT【図 3：不安・孤独の中、心をつなぎ幸せを届ける】【図 4：緊張に向き合い、幸せを届ける鍵】

睡眠

人生の豊かさにつながる「言葉のチカラ」、
相手に「幸せを届けるツボ」とは2024年7月5日（金）、電話応対技能検定の指導者級資格保持者（第1期生～第33期生）を対象とした「品質向上研究会」が開催されました。今回は、元ＮＨＫエグゼクティブアナウン
サーで電話応対技能検定委員会 委員を務める三宅 民夫氏による講演「今伝えたい！
『言葉
のチカラ』
～混迷時代のビジネス・人生に～」についてレポートします。

体操

ユーザ協会 C20088

言葉のチカラとは？
三宅氏が言葉のチカラに気づいたのは、高校3年生の遠講師
立命館大学 衣笠総合研究機構 客員研究員
電話応対技能検定委員会 委員
三宅 民夫氏言葉 と 格闘 す る 日々 か ら学んだこととは今回の講義もオンライン（Zoom Meeting）にて開催されました。専門委員会稲葉委員長の講話に続き、電話応対

技能検定委員会 委員を務める、元ＮＨＫエグゼクティブアナ

ウンサーの三宅 民夫氏が講演を行いました。

1975年にNHK 入局した三宅氏は、盛岡放送局、京都放演では、そうした中で実感した三つのテーマについて解説しました（図１参照）。

【図1：言葉のチカラとは？ 今なぜ言葉なのか？ 幸せを届けるツボは？】のこと。また、受講者に向けて「嬉しかった言葉」に関すると痛感したと言います。

実に多くの人が、言葉に支えられる経験をしていることが分②心に余裕を持つ

事前アンケートを行い、その結果を発表しました（図2参照）。
かります。そして、そういう言葉のチカラは今後もっと大切りません。でも、とうとう自分の順番に。マイクを握って始

今なぜ言葉なのか？

とになったのです。歌に自信のない三宅氏は気が気ではあめたのは歌ではなく、当時放送クラブで練習していた島崎

藤村の小説の朗読でした。終わると間があって拍手はほん「人生100年時代」とも言われる超高齢社会。今を生きる

また、二つ目として「心に余裕を持つ」ことを挙げます。

心に余裕がなければ相手の気持ちを受け入れることはできません。その時壁となるのが、緊張です。三宅氏は、アナ

ウンサーの仕事はストレスとの悪戦苦闘と振り返ります。ス

トレスによる緊張によって名前を忘れるなどの失敗が生じ、また、緊張によっていらだった態度をとり、そうした感情がの数人。三宅氏は恥ずかしく落ち込みました。しかし学校に人たちが何を感じて暮らしているのか。ある企業の調査では、すごく良かった。明治初めの空気が伝わってきた」とほめて以上を占めるなど、将来不安を感じている人が多いという結ともあります。

対の感情に変わった不思議な出来事でした」と三宅氏は自めている「心理的安全性」について解説しました。これまでの体験から、「睡眠」「体操」「呼吸」の三つを挙げます（図また、言葉に命を支えられたこともあります。54歳の頃、しいという結果につながると受け止められてきましたが、今緩させる副交感神経によって司られています。緊張が強い

到着すると、担任の先生が声をかけてくれました。「朗読はくれたのです。「いたたまれない気持ちが、言葉一つで正反身の体験を語りました。

病にかかり、左腎摘出手術を受けました。その時思わぬ人

人生100年時代と聞いて「どんよりする」との回答が半数果となっています。一方で、昨今ビジネス界で注目され始は、プロセスが苦しくても業績をアップできれば、仕事が楽

は仕事が楽しいから業績が上がる、という考え方も広がりつ

相手にうつるなどコミュニケーションの不全を引き起こすこ
緊張を乗り越えるためのアプローチとして、三宅氏は自身

4参照）。人の身体と心は、緊張をもたらす交感神経と、弛のは交感神経優位と言えますが、その時大事と実感していつあると言います。「心理的安全性」とは、例えば仕事上のるのが、睡眠とのことです。熟睡は心の余裕につながります。

けて復帰するまでの鈴木さんの心境が書かれていました。

を素直に発言できる状態のことです。人とのつながりの重和らげる効果が期待できそうです。そして、三つ目は深呼

ち込んでいたのですが、それを読み「生きる」思いが湧いになっています。不安や孤独を感じる人が多くなっている現

アナウンサーとして活躍しています。三宅氏は、アナウンサー

葉に救われる不思議な体験もした」と言います。今回の講緊張を乗り越えるためのアプローチである「睡眠」
「体操」
「呼吸」

になると言います。

から見舞いの便りが届きます。NHK の大先輩アナウンサーの半生を「言葉と格闘する毎日だった」と振り返る一方で、「言言葉には相手を認め、幸福や安心を届け、相手や仲間を元気づける力がある足の時でした。木曽へ出かけた帰りのバスの中で歌を歌うこ

送局から1985年に東京アナウンス室へ異動し、数多くの番組に出演してこられました。2017年に退職し、現在はフリー

呼吸We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます鈴木 健二さんからでした。手紙には、同じ病気で手術を受三宅氏は、アナウンサーとして大切なこの時期になぜ？と落たと言います。

これらの体験から「言葉は最高の贈り物」と強く感じたと【図2：アンケート 人から褒められたり、嬉しかった「言葉」がありますか？】

チームの誰もが不安を感じることなく、自分の考えや気持ち
要性は、仕事だけでなく日常生活においても見直されるよう代において、相手を認め、元気づける言葉のチカラが重要と、三宅氏は述べます（図3参照）。

幸せを届けるツボは？
①相手を否定しない

また、体操も、緊張で硬くなった筋肉を解きほぐし、緊張を吸です。緊張すると呼吸が浅くなります。そこで人前に出るなど緊張する場面では、ゆっくり深く呼吸することで幾分でもリラックスできればと願い、実践しているそうです。

また、三宅氏は受講生から寄せられた、質問のいくつかに答えました。「指導の場面で相手に伝わる言葉を見つけて伝えることが難しいと感じる」という悩みについて、まずは相手を想い、観ること、その余裕を持つことが必要とコメン

トしました。また、「語彙力を広げるトレーニング法はありますか？」に関しては、野球やゴルフの素振りのように言葉もでは、どうしたら言葉で相手に幸せを届けられるのでしょ

日頃のトレーニングが役立ち、言葉が出ず困った体験を大ます。それを教えられたのは、NHK『おはよう日本』でのが効果的、と述べました。最後に、三宅氏は「言葉はあな

うか。三宅氏はまず「相手を否定しない」こと、と切り出し切にして、後で振り返って答えを見つける訓練を重ねることリポートがきっかけでした。認知症の方との関わりを考える

たの、そして相手や仲間の心や人生の豊かさにもつながるの役を演じることになった三宅さんは、会話の中で、介護者きたい」と語り、2時間半にわたる講演を終えました。

ため演技を取り入れるという取り組みをロケし、認知症の人

素晴らしい贈り物。ぜひ、皆さんの明日への糧にしていただ

役の人から否定的な言葉をかけられると、いかに嫌な気持ちになるのかを体験できたそうです。逆に言えば、相手を講演の中心となる三つのテーマ

11

テレコム・フォーラム

2024.9

事前アンケートの結果、「特にない」との回答が10％、「おぼろげながらある」
が90％となった受け入れることで良い関係性が生まれるということになります。これは、すべてのコミュニケーションの基本ではないか

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「感情労働の場で燃え尽きないようにする」

ユーザ協会 燃え尽き

テレコム・フォーラム

2024.912

ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス

123 回【コミュニケーション力を鍛える】

第

昭和、平成、令和の三つの時代は、千数百年の日本の歴史「変わってきた話し言葉」 の中では、最もテンポの速い激動の時代だと思います。戦争、
敗戦、急ピッチで進んだその後の復興、近代化、そして未

ほんろう

曽有の速さで進む IT 化とデジタル社会の到来です。その流れに翻弄されつつ、私たちは令和の今を生きています。それともうかくはん

一つの大きな問題があります。それは時代に撹拌されてきた「話し言葉」の変化です。今回はこの言葉の変化について考えます。

行き交う言葉はみな言葉方が変わった言葉、そして皆さんも気

年齢や学年を比べるのにも、若い人はになさっているであろう変化した言葉「一歳上、二年下」と言わずに「一コ上、私たちはとかく、自分が身につけての例をいくつか取り上げます。第一に二コ下」というのです。

いる言葉は常に正しく、それ以外の言

私が最も気になるのは、語尾伸びとい本来「コ（個）」というのは形のあ葉は誤りだと考えがちです。しかしそう話し癖です。以前には、それは若者るものを数える時に使う数詞ですから、

う考えることはかなり危険なことです。

方言の特徴だと思っていました。しか年や学年は該当しません。若い親世代

言葉を評価する際の判断の基本は、し、今や若年層や一般人に限らず、著や先生までが数詞を忘れてしまったの「みんなが使っている言葉は正しい」

名人、知識人、社会的地位もある年配でしょうか。

ということです。言葉は、それぞれの層までが、公の場でも何ら恥じらう様

最近、自分ごと、他人ごとという言

時代それぞれの社会で、つねに形を変子もなく語尾を伸ばして話しているの葉をよく聞きます。かつては、他人ごえてゆくものです。行き交う言葉は、です。これはもう絶望的な世界です。

とと書いて「ひとごと」と読む言葉しすべてが言葉なのです。慶應義塾大学

次に特徴的なのは、見れる、食べれかありませんでした。それが「他人ごの名誉教授であった故・岩松 研吉郎

る、来れる、などの「ら抜き言葉」のと（たにんごと）」という言葉を生み、さんは「話し言葉は正邪、善悪で決め定着です。ら抜きは、尊敬や受け身でさ ら に は「自 分 ご と（じ ぶ んご と）」るものではない。好きか嫌いかだ」とも使いますが、圧倒的に多いのは可能という新しい意味を持った言葉を生みいう言葉を残しています。

を表す時のら抜きです。これらはもう出したのです。言葉は本来規制するも見られる、食べられる、来られるといのではなく自由であるべきものです。

う本来の言い方には戻らないでしょう。

しかし、過剰な敬意が生み出した「お休まさせて、書かさせて、脱がさせ名前さま」、さらには「お電話番号さま」とは言いましても、千年の歴史と文てなどの「さ入れ言葉」。それに、読となりますと、いい加減にしたらと言化の中で育まれ、コミュニケーション

めれる、飲めれる、行けれる、などのいたくもなります。美しい日本語を守社会を支えてきた「日本語話し言葉」は、 「れ足す言葉」も、同じ運命をたどりるためには、野放図に増殖するカタカ

動詞を形容詞の活用の否定形「～くな

生成 AI の恐るべき台頭を人間社会はい」にあてはめて、違くない、好きく

唯々諾々※として歓迎していることです。

ないになったというのです。

い い だ く だ く

カタカナ語、専門語、省略語、アニ

形容詞「すごい」は名詞につく時には、

メ語、多様な造語の氾濫の中で、日本すごい車だ、すごいバッターだ、のよ

語が段々通じ難くなっています。言葉うに「すごい」で良いのですが、形容の多様性は、自由で活力ある言葉の進

詞につく時には「すごく美味しい」と化と捉える見方もあります。しかしそなります。ところが、最近は「すごいれは、根幹となる日本語がしっかり構

美味しい」という人が多くなりました。

築され、伝える力を持っていての話です。

変わってきた
日本語話し言葉
私の若い頃にはなかった言葉、使い

言葉の変化に対応する
日本語には、実に多様な数詞がありますが、それが急速に姿を消しました。

チャレンジ！電話応対技能検定の答え：（1）
ホームページには、詳しい解説を掲載しています。
[ 電話応対技能検定 過去問 ] で検索！

13

テレコム・フォーラム

2024.9※唯々諾々：はいはい、と言って何でも承諾すること。おもねる様子。

・参加者お一人ずつ専用端末をご用意しますので、講師の指導のもと存分に体験してください。
・第1部から受講できますので、13時10分までに会場へお越しください。別途ご案内します。
（参加特典②：体験会に参加いただいた方全員に、もれなく長尾氏の最新著書をプレゼントします。
）■定員：オンライン：1,000名 ■会場（体験会）：30名＜先着順＞■申込み方法：9月9日（月）までに右記 QRコードまたは以下申込みサイトからお申込みください。
https://coubic.com/jtua-kinki/4927811

各回先着 35 名様限定！
ビジネスワークショップ開催！！
DX しないとどうなるの？
他社の状況も知りたい！

“ 中堅中小企業でのDX 実現 ” のためのビジネスワークショップ開催！
デジタル化に向けた“入り口の手法 ” を検討！

明日から何をするの？
手順を知りたい！

何をすればDX になるの？

今、何からすべきか？

1. 100分のグループワーク(参加者間交流 )で自社での DX 推進を考える！
2. 他社の事例を、参加者との意見交換を通じて把握が可能！
討議結果に対して講師から丁寧にフィードバックを実施！ 詳細はコチラ
3.『ワークショップ（オンライン）』＋『e ラーニング』で理解を促進！

ワークショップ（オンライン）13:30～16：30
1.IT やデジタル進化の恩恵
2.DX ツールの紹介・ツールの選定、進め方
3.DX 実現の方向性・効率化&■申込み費：5,500円（税込） ユーザ協会会員は “ 無料 ”

eラーニング学習 所要時間 :2時間

第1回 開催日：2024年9月13日（金） 申込み締め切り：9月6日（金）12時
申込み先：https://business.form-mailer.jp/fms/259d6457242875

1.DXと向き合う 3.DXの本質理解と成功への鍵
2.DXと社会変革 4.DXの取り組み方

第2回 開催日：2024年12月6日（金） 申込み締め切り：11月29日（金）12時
申込み先：https://business.form-mailer.jp/fms/a9b530e5243062
岡部 達昭氏
日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定委員会検定委員。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむ
コミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

ユーザ協会   コミュ力   鍛える

講師プロフィール：長尾 一洋（ながお かずひろ）氏（株）NIコンサルティング代表取締役 中小企業診断士、孫子兵法家。
横浜市立大学商学部を卒業後、経営コンサルティング会社で戦略構築、営業指導、人事改革などを経験し、課長職を経て1991年にNIコ
ンサルティングを設立。自社開発の ITツール「可視化経営システム」
で経営コンサルティングをDX化し、さらにローコスト化を推進。同シス
テムは1万社を超える企業に導入され、戦略実行力や営業組織力の強化を実現している。2,500 年前から伝わる最強の兵法「孫子」の知恵を現代企業の経営に活かす孫子兵
法家としても活動中。

■参加費：お一人様5,500円（税込） ユーザ協会会員は “ 無料 ”
■聴講方法：「Zoom」にてライブ配信します。視聴ＵＲＬなど詳細は、1週間前、1日前のリマインドメールにてお申込みメールアドレス宛にご案内いたします。
[お問い合わせ先 ] 各支部のホームページをご確認ください。TEL:0120-20-6660( 最寄りの支部につながります)

DXビジネスワークショップのご紹介
動画はこちら

第3回 開催日：2025年1月24日（金） 申込み締め切り：1月17日（金）12時
申込み先：https://business.form-mailer.jp/fms/9cae11ae243063

https://www.youtube.com/watch?
v=YGhP2gUcy9Y※第1回・第2回・第3回、それぞれ研修内容は同一となります。

登 録 は 無 料 で す！

どなたでもご自由にご登録いただけます「ゆ〜協メルマガ」
毎月 2 回発行のメールマガジン[ お問い合わせ先 ] 0120-20-6660（最寄りの支部につながります）

対
ベ ・ビ 教育
ン
ジ
各 ト
ネ
種 ・
ス
特 セ
典 ミ
サ ナ
ー ー
ビ
ス

さらに危険なことがもう一つあります。

うか。これからの難題です。

【セミナー終了後】「ノーコードツール体験会」（60分）[会 場] 東京都中央区日本橋2-7-1 東京日本橋タワー 27階

応

着しつつあります。違う、好くなどの【第2部】「DXの第一歩！専門知識不要のノーコードツール活用術」（30分）[オンライン・会場] 講師：サイボウズ株式会社 営業本部 三谷 菜穂美氏

Tの中で、蝕まれ続けています。そしてを持たせるにはどうすれば良いでしょ（参加特典①：オンラインで参加いただいた方の中から、抽選で50名様に長尾氏の最新著書をプレゼントします。
当選発表は発送をもって代えさせていただきます。
）

イ

違くない、好きくないも若年層に定【主な内容】●一般的なデジタル論やあるべき論は無視してよい●大手企業やIT企業の事例を参考にしてはならない●中小企業のDXの鍵は「ノーコード」と「ローコスト」●中小企業のDXは営業DXから進めるべき●すべての顧客が無限ループする仕組みをデジタルで作れ●普通の人が普通に営業すれば売れるAI活用●必ず成功する要諦は経営の神様が教えてくれたほか▲

IT 語を筆頭とした「カタカナ語」の波

ナ語や省略語にブレーキをかけ、節度「DXの必要性は感じているが、どこから手をつければいいのか分からない！」「DXなんてウチにもできるのか？！」「DXに費用をかける余裕がない！」
そんな不安を一掃する、デジタル人材がいなくても、
そしてローコストでも実現できる中小企業ならではのDX戦略を、コンサルティングで数々の企業の実績を向上させてきた長尾 一洋氏が提言します。

話つつあります。

【第1部】（特別講演）「中小企業には中小企業のDXがある」（90分）[オンライン・会場] 講師：株式会社NIコンサルティング 代表取締役 長尾  一洋氏IC

ここにきて、怒涛のように押し寄せる【ICTセミナー】「デジタル人材がいない中小企業のためのDXセミナー」を開催！
2024年9月11日（水） 13：30～15：50＜セミナー終了後、ノーコードツール体験会あり＞

電通じない日本語が増えた

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2024.914